Meiliana,  Rezi  Erdiansyah:  Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Implikasinya pada Positive Word Of Mouth Penumpang MRT Jakarta
Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dan

## Implikasinya pada Positive Word Of Mouth Penumpang MRT

## Jakarta

## Meiliana, Rezi Erdiansyah
Meiliana0805@gmail.com,Rezie@fikom.untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  effect  of  brand  image  on  positive  word  of mouth  through  Jakarta  MRT  passenger  satisfaction.  The  research  sample  used  as  many  as 125 respondents came from passengers aged 20 years over and had used the Jakarta MRT services.  Questionnaires  were  distributed  and  filled  out  directly  by  respondents  and  by Google  forms.  Data  analysis  using  SPSS  (Statistical  Package  For  The  Social  Sciences) version 23 software and SEM (Structural Equation Modeling) with Lisrel application version 8.80. The results showed brand image and customer satisfaction had a significant influence on positive word of mouth MRT Jakarta passengers. However, customer satisfaction is most influential  on positive  word  of  mouth,  then  followed  by  brand  image.  In  sequence  the  most dominant dimensions  that  shape  brand  image  are  value,  corporate  identity,  reputation  and personality.  Furthermore,  sequentially  the  most  dominant  dimensions  that  shape  customer satisfaction are service quality, product quality, price and comfort. And in sequence the most dominant  dimensions  that  make  up  positive  word  of  mouth  are  information,  invitations, recommendations and positive stories. Thus, to create positive word of mouth, efforts should be made to increase customer satisfaction.
Keywords: brand image, customer satisfaction, mrt jakarta, positive word of mouth.

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  citra  merek  terhadap positive word  of  mouth melalui  kepuasan  penumpang  MRT  Jakarta.  Sampel  penelitian  yang digunakan sebanyak 125 responden berasal dari penumpang yang berumur 20 tahun ke atas dan  pernah  menggunakan  jasa  layanan  MRT  Jakarta.  Kuesioner  disebarkan  melalui penyebaran  angket  dan  diisi  langsung  oleh  responden  serta google  forms .  Analisis  data menggunakan  aplikasi  SPSS  ( Statistical  Package  For  The  Social  Sciences ) versi  23  dan SEM  ( Structural  Equation  Modeling )  dengan  aplikasi Lisrel  versi 8.80.  Hasil  penelitian menunjukkan  citra  merek  dan  kepuasan  pelanggan  memberikan  pengaruh  signifikan terhadap positive  word  of  mouth penumpang  MRT  Jakarta.  Namun  demikian,  kepuasan pelanggan  paling  berpengaruh  terhadap positive  word  of  mouth ,  lalu  diikuti  dengan  citra merek. Secara berurutan dimensi paling dominan yang membentuk citra merek adalah nilai, identitas perusahaan, reputasi dan kepribadian. Selanjutnya, secara berurutan dimensi paling dominan  yang  membentuk  kepuasan  pelanggan  adalah  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk, harga  dan  kenyamanan.  Dan  secara  berurutan  dimensi  paling  dominan  yang  membentuk positive  word  of  mouth adalah  informasi,  ajakan,  rekomendasi  dan  cerita  positif.  Dengan demikian, untuk menciptakan positive  word of mouth perlu dilakukan  upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: citra merek, kepuasan pelanggan, mrt jakarta, positive word of mouth .

## 1. Pendahuluan
Pada dasarnya manusia sebagai makhluk sosial  yang tidak pernah lepas dari kegiatan  komunikasi  dan  pemasaran  dalam  menjalankan  kehidupan  sehari-hari. Menurut  Sukoco  (2018)  ilmu  komunikasi  adalah  ilmu  yang  sangat  luas  dan  selalu berkaitan  dengan  berbagai  jenis  ilmu  lainnya,  salah  satunya  perpaduan  komunikasi dan bisnis yang disebut sebagai komunikasi pemasaran.
Dalam pemasarannya perusahaan memerlukan strategi untuk memperkenalkan produknya. Menurut Latief (2018) perusahaan memerlukan strategi kegiatan  komunikasi  dengan  mengelola  kemampuan  berkomunikasi  dan memanfaatkan  sarana  komunikasi  yang  tersedia,  atau  dengan  menciptakan  strategi komunikasi  dalam  memasarkan  produk  atau  jasanya  pada  konsumen.  Dalam melakukan  kegiatan  komunikasi  tersebut  perusahaan  dapat  melakukan  komunikasi word of mouth .
Menurut Sugianto (2016) word of mouth adalah komunikasi informal tentang produk  atau  jasa,  berbeda  dengan  komunikasi  formal,  karena  dalam  komunikasi informal  komunikator  cenderung  bertindak  sebagai  seorang  teman  yang  lebih persuasif. Selanjutnya, Sallam (2014:189) menyatakan bahwa word of mouth paling sedikit  dilakukan  oleh  dua  orang  konsumen,  tanpa  niat  komersial,  berkomunikasi tatap  muka  mengenai  merek,  produk  atau  layanan. Menurut  Prasetyo  et.  al (2018:202)  patut  disadari  terdapat  dua  sifat word  of  mouth, yaitu positive  word  of mouth yang dapat mengangkat nama brand dan negative word of mouth yang dapat menjatuhkan posisi brand .
Untuk  itu,  peneliti  akan  mengkaji positive  word  of  mouth yang  dapat mengangkat brand sebuah  perusahaan.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (dalam  Santoso, et.al 2018) citra merek merupakan perpaduan dari keseluruhan identitas perusahaan yang berbeda dengan pesaingnya. Mira, et.al (2014) menemukan bahwa citra merek mempengaruhi konsumen melakukan word of mouth. Selain itu, Popp (2017:) juga menemukan  bahwa citra  merek,  kepuasan  pelanggan  dan  harga  berpengaruh  positif terhadap positive word of mouth .
Peneliti  tidak  menemukan  jurnal  yang  memiliki  bahasan  khusus  pengaruh citra  merek  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap positive  word  of  mouth .  Untuk  itu, peneliti  akan  mengkaji  pengaruh    citra  merek  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap positive  word  of  mouth penumpang  MRT  Jakarta.  Menurut    Lovelock  dan  Wirtz (dalam  Putri  dan  Suhariadi  2013)  perusahaan  jasa  memiliki  skala  pengalaman  dan kepercayaan yang tinggi sehingga konsumen yang kurang dalam informasi mengenai suatu jasa lebih bergantung pada word of mouth dibandingkan konsumen yang sudah paham,  sehingga  word  of  mouth  penting  bagi  perusahaan  jasa. Begitu  juga  dengan perusahaan  jasa  yang  membutuhkan  komunikasi word  of  mouth sebagaimana perusahaan  transportasi  umum  MRT  Jakarta.  MRT  Jakarta  merupakan  perusahaan transportasi  umum  yang  baru  hadir  di  tengah  masyarakat  Jakarta  memerlukan komunikasi word of mouth yang positif dari penumpangnya untuk menarik orang lain menggunakan jasa layanannya.
Berdasarkan  beberapa  paparan  di  atas,  maka  dapat  disusun  suatu  kerangka pemikiran yang dikaji gambar 1 berikut ini:

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran

## Sumber: Dokumentasi Penulis (2019)
Berdasarkan  gambar  di  atas,  menjelaskan  alur  pemikiran  penelitian  ini dengan  variabel brand  image sebagai  X 1 , customer  satisfaction sebagai  X 2 dan positive word of mouth sebagai Y. Kerangka pemikiran diatas mencerminkan apakah ada  pengaruh  citra  merek  terhadap positive  word  of  mouth dan  implikasinya  pada kepuasan penumpang MRT Jakarta.

## 2. Metode Penelitian
Metode  penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  dalam bentuk  deskriptif.  Menurut  Bungin  (2010:36)  penelitian  kuantitatif  dalam  bentuk deskriptif  bertujuan  untuk  menjelaskan  berbagai  kondisi,  situasi,  variabel,  yang timbul  di  masyarakat  dan  menjadi  objek  penelitian  berdasarkan  apa  yang  terjadi dengan  responden  dari  populasi  besar.  Penelitian  ini  dilakukan  agar  setiap  variabel yang  diteliti  dapat  diukur  sesuai  dengan  angka  yang  diperoleh  sehingga  mendapat kesimpulan  akhirnya.  Teknik sampling dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan teknik sampling incidental .
Banyaknya  responden  yang  menjadi  sampel  dari  penelitian  ini  berdasarkan pendapat Hair et.al (dalam Aryani dan Rosinta, 2010:117),  yaitu banyaknya jumlah indikator pada penelitian dikali 5. Jumlah indikator dalam penelitian ini sebanyak 24 indikator, sehingga minimal jumlah responden pada penelitian ini adalah 24x5 = 120 responden. Akan tetapi, penulis mengambil 125 responden dalam sampel penelitian ini. Untuk mendapatkan data analisis pada penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan penyebaran kuesioner dan google form serta data yang diperoleh dari website online seperti  Kompas.com  dan website Jakartamrt.co.id  untuk  mendapatkan informasi  jumlah  penumpang  dan  informasi-informasi  yang  terkait  dengan  MRT Jakarta.
Selanjutnya  jawaban  responden  diolah  dengan  menggunakan  alat  ukur  skala Likert. Setelah  itu, data  yang  diperoleh    dianalisis  dengan  menggunakan  bantuan perangkat lunak SPSS ( Statistical Package For The Social Sciences ) versi 23 untuk menguji  karakteristik  responden,  validitas  dan  reliabilitas  penelitian,  sedangkan teknik pengolahan data SEM ( Structural Equation Modelling ) menggunakan bantuan perangkat  lunak Lisrel  versi  8.80 untuk  menguji  hipotesis  penelitian.  Menurut Harisuddin  (2017:47)  jika  nilai corrected  item  total  correlation menunjukkan  > 0.367,  maka  item  pernyataan  dinyatakan  valid.  Selanjutnya,  Sujarweni  dan  Utami (2019:77)  menyatakan  bahwa  nilai cronbach  alpha’s suatu  instrumen  penelitian dinyatakan reliabel apabila koefisien reliabilitas > 0.7. Dan untuk menguji hipotesis penelitian  digunakan  metode  pengolahan  data  SEM  dengan Lisrel  versi  8.80 dalam nilai T Values. ( T Values > T tabel 1.96).

## 1. Hasil Temuan dan Diskusi
Sebanyak 72% responden penelitian ini berjenis kelamin perempuan dan 28% lainnya  laki-laki.  Mayoritas  responden  (84,8%)  penelitian  ini  berumur  20-25  tahun, sementara 15,2% dari semua responden mengindikasikan mereka berumur diatas 25 tahun.  Profesi  responden  sebagian  besar  (63,2%)  adalah  mahasiswa,  selanjutnya 29,6%  adalah  wiraswasta  dan  lainnya  7,2%.  Responden  yang  pernah  kuliah  atau mendapatkan gelar sarjana derajat atau lebih tinggi mewakili 54,4% dari total sampel dan responden yang telah mencapai pendidikan lainnya sebanyak 45,6%.
Meiliana,  Rezi  Erdiansyah:  Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Implikasinya pada Positive Word Of Mouth Penumpang MRT Jakarta

## Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator Corrected Item Total Correlation Keterangan Citra Merek (Brand Image) Saya  percaya  terhadap  kualitas  jasa  layanan MRT Jakarta. 0.532 Valid Saya mengetahui keamanan dalam menggunakan jasa layanan MRT Jakarta. 0.608 Valid Jasa  layanan  MRT  Jakarta  memberikan kemudahan kepada penumpang untuk membeli tiket menggunakan mesin tiket otomatis. 0.517 Valid Saya  merasa  aman  dan  nyaman  menggunakan  jasa layanan MRT Jakarta. 0.556 Valid Petugas  jasa  layanan  MRT  Jakarta    cepat  tanggap dalam menangani keluhan saya. 0.569 Valid Petugas MRT Jakarta sangat tulus dan perhatian dalam berkomunikasi dengan penumpang. 0.670 Valid Saya  senang  menggunakan  layanan  jasa  MRT  Jakarta karena  dianggap menjadi  gaya  hidup  baru bertransportasi. 0.505 Valid Saya mengetahui logo jasa layanan MRT Jakarta. 0.496 Valid Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Petugas  jasa  layanan  MRT  Jakarta  selalu  menjaga kebersihan lingkungan di luar dan dalam MRT. 0.546 Valid Saya  senang  dengan  fasilitas  ( lift )    yang  disediakan oleh jasa layanan MRT Jakarta. 0.532 Valid Harga  yang  ditawarkan  sesuai  dengan  kualitas  yang diberikan. 0.554 Valid Jasa  layanan  MRT  Jakarta  memberikan  harga  yang terjangkau kepada penumpangnya. 0.591 Valid Petugas jasa layanan MRT Jakarta bersikap ramah dan sopan dalam berkomunikasi dengan penumpang. 0.643 Valid Kualitas  pelayanan  petugas  jasa  layanan  MRT  Jakarta sesuai dengan keinginan pelanggan. 0.699 Valid Saya  merasa  sangat  mudah  untuk  mendapatkan informasi mengenai jasa layanan MRT Jakarta. 0.495 Valid Lokasi jasa layanan MRT Jakarta  strategis. 0.606 Valid
Positif Word
Of Mouth (Positive
Word Of Mouth) Saya  ingin  menceritakan  kondisi  lingkungan  jasa layanan MRT Jakarta  kepada orang lain. 0.669 Valid Saya  senang  berbagi  informasi  mengenai  pelayanan petugas  jasa  layanan  MRT  Jakarta  dengan orang lain. 0.666 Valid Saya  memberikan  informasi  ketika  ditanya  orang  lain saja. 0.644 Valid Pelayanan  jasa  layanan  MRT  Jakarta  melebihi keinginan  saya,  sehingga  saya  sangat  ingin berbagi informasi ini dengan orang lain. 0.718 Valid Saya  sangat  merekomendasikan  orang  terdekat  saya untuk menggunakan jasa layanan MRT Jakarta karena  cepat  dan    nyaman  untuk  masyarakat Jakarta yang dinamis. 0.661 Valid Saya  merekomendasikan  jasa  layanan  MRT  Jakarta karena  kualitas  pelayanan  yang  diberikan sangat memuaskan. 0.702 Valid Saya bersedia mengajak orang lain untuk menggunakan jasa layanan MRT Jakarta. 0.627 Valid Saya selalu mengajak pelanggan lainnya  untuk berbagi pengalamannya  ketika  menggunakan  jasa layanan MRT Jakarta. 0.600 Valid

## Sumber : Data diolah dengan menggunakan SPSS 23
Model  pengukuran  dengan  SPSS versi 23  digunakan  untuk  mengukur validitas  dan  reliabilitas.  Seperti  yang  ditunjukkan  tabel  1.  semua  indikator    yang mewakili variabel citra merek, kepuasan pelanggan dan positif word of mouth secara signifikan memenuhi persyaratan validitas (>0.367).
Table 2.  Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Citra Merek 0.827 Reliable Kepuasan Pelanggan 0.847 Reliable Positive Word Of Mouth 0.887 Reliable
Sumber : Data diolah dengan menggunakan SPSS 23
Meiliana,  Rezi  Erdiansyah:  Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Implikasinya pada Positive Word Of Mouth Penumpang MRT Jakarta
Hasil cronbach  alpha setiap  variabel  yang  terlihat  pada  table  2.  diatas menunjukkan (>0.7), sehingga semua variabel dinyatakan reliabel.
Tabel 3. Uji Hipotesis dengan Lisrel
Hipotesis Path Standardized Solution T Values T Tabel Keterangan H 1 Citra Merek Kepuasan Pelanggan 0.61 4.25 1.96 Diterima H 2 Citra Merek Positive Word Of Mouth 0.36 3.02 1.96 Diterima H 3 Kepuasan Pelanggan
Positive Word Of Mouth 0.56 4.26 1.96 Diterima
H
4 Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan
Positive Word Of Mouth 0.70 3.28 1.96 Diterima H 5 Citra Merek
Positive Word
Of Mouth melalui Kepuasan Pelanggan 0.42 3.53 1.96 Diterima
Sumber :  Sumber data diolah dari Lisrel versi 8.80
Sesuai  dengan  model  penelitian  SEM  dengan  aplikasi Lisrel  versi  8.80 , semua hipotesis dapat dilihat dari nilai signifikansi (p) dari masing-masing  hasil uji hipotesis. Dengan batas toleransi kesalahan (α) penerimaan dan penolakan hipotesis adalah 5%. Apabila p > α atau < 0,05 dan atau t > 1.96 maka terdapat pengaruh yang signifikan  antara  variabel  X  terhadap  variabel  Y.  Secara  khusus,  citra  merek memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  ( T  Values =4.25) dan  positif word  of  mouth ( T  Values =3.02),  dengan  demikian  hipotesis  1  dan  2 diterima.  Kepuasan  pelanggan  secara  signifikan  mempengaruhi  positif word  of mouth ( T  Values =4.26)  serta  kepuasan  pelanggan  dan  citra  merek  berpengaruh signifikan  terhadap  positif word  of  mouth ( T  Values =3.28),  hipotesis  3  dan  4 diterima. Selain itu, dapat dilihat bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan dari citra merek  melalui kepuasan pelanggan terhadap positif word of mouth penumpang MRT Jakarta ( T Values =3.53).

## 2. Simpulan
Variabel  yang  berkontribusi  paling  besar  terhadap positive word  of  mouth adalah  variabel  kepuasan  pelanggan mouth dengan  nilai T  Values 4.26  dan  nilai standardized solution 0.56. Dengan demikian, untuk meningkatkan positive word of mouth sangat    dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan.  Dalam  membangun  kepuasan pelanggan,  perlu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  petugas  jasa  layanan  MRT Jakarta.  Selain  itu  petugas  MRT  Jakarta  harus  mampu  memenuhi  harapan penumpang  dengan  .meningkatkan  kebersihan  lingkungan,  menetapkan  harga  yang terjangkau bagi penumpang serta memberikan rasa nyaman terhadap penumpang jasa layanan transportasi umum ini.

## 3. Ucapan Terima Kasih
Peneliti  mendapat  banyak  bantuan,  bimbingan,  saran  dan  motivasi  dalam proses penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada  Dr. Rezi Erdiansyah, M. Si, selaku Dosen Pembimbing  yang sudah banyak membantu dan membimbing dalam penyusunan skripsi ini. Dosen-dosen, orang tua, saudara,  sahabat  serta  semua  pihak  yang  telah  memberikan  dukungan  moral  dan materil kepada peneliti.

## 4. Daftar Pustaka
Aryani,  Dwi.,  &  Rosinta,  Febrina.  (2010).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal  Ilmu Administrasi dan Organisasi , 17, 114-126. Bungin,  Burhan.  (2010). Metodologi  Penelitian  Kuantitatif:Komunikasi,  Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya . Jakarta: Kencana. Harisuddin,  Muhammad  Iqbal.  (2019). Secuil  Esensi  Berpikir  Kreatif  dan  Motivasi Belajar Siswa . Bandung: PT Panca Terra Firma. Latief,  Rusman.  (2018). Word  Of  Mouth  Communication  Penjualan  Produk. Surabaya: Media Sahabat Cendekia.
Mira,  Abolghasem,.  &  et.  al.  (2014). T he  Role  of    Excitement  and  Brand  Image  in Word  Of  Mouth.  European. Journal  of  Business  and  Management ,  6,  170- 178
Popp,  Bastian.  (2017).  Consumer-Brand  Identification  Revisited:  An  Integrative Framework of Brand  Identification, Consumer Satisfaction, and Price Image and  their  Role  for  Brand  Loyalty  and  Word  of  Mouth. Journal  of  Brand Management, 24, 250-270. Prasetyo, D. Bambang, et. al. (2018). Komunikasi Pemasaran Terpadu (Pendekatan Tradisional Hingga Era Media Baru). Malang: UB Press.
Putri, Nindira Rossellini dan  Fendy, Suhariadi. (2013). Hubungan Antara  Kepuasan Pelanggan  dengan  Word  Of  Mouth  Pada  Pelanggan  Klinik  Kecantikan London Beauty Care. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi , 2, 169-176
Meiliana,  Rezi  Erdiansyah:  Pengaruh  Citra  Merek  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Implikasinya pada Positive Word Of Mouth Penumpang MRT Jakarta
Sallam,  Methaq  Ahmed.  (2014).  The  Effects  Of  Brands  Image  and  Brand Identification  on  Brand  Love  and  Purchase  Decision  Making:    The  Role  of WOM . International Business, 7, 187-193 Santoso,  Devita  Agustin,  Rezi  Erdiansyah,  &  Muhammad  Adi  Pribadi.  (2018).
Pengaruh  Brand  Awareness  dan  Brand  Image  Terhadap  Minat  Beli  Produk Kecantikan Innisfree. Prologia , 2, 286-290.
Sugianto,  La  Ode.  (2016).  Antecedent  And  Konsekuen  Word  Of  Mouth. Jurnal Ekonomi Syariah , 4, 155-178. Sujarweni, Wiratna dan Utami. (2019). Pintar Mengolah Data Statistik Untuk Segala Keperluan Secara Otodidak. Yogyakarta: Start up. Sukoco,  Sampir  Andrean.  (2018). New  Komunikasi  Pemasaran:  Teori  dan Aplikasinya . Jawa Timur: CV Pustaka Abadi.