Available at: http://journal.uhamka.ac.id/index.php/jei

## JURNAL
EKONOMI ISLAM p-ISSN:2087-7056 / e-ISSN: 2527-7081

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND EQUITY PEGADAIAN SYARIAH DIGITAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Dyah Pikanthi Diwanti 1 , Linda Anindita 2
Fakultas Agama Islam, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Indonesia Email : dyahpikanthi@umy.ac.id , lindaanindita4@gmail.com

## ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of service quality variables (X1) and brand equity (X2)  of digital sharia pawnshops on customer satisfaction in Yogyakarta sharia pawnshops. The research data collecting was through questionnaire method which was distributed to 42 pawnshop customers using purpose sampling method. The quantitative analysis includes validity, reliability test, classical assumption test including normality test, hetoroscedasticity test, multicollinearity test.  The hypothesis testing was through T test and simultaneous test. The results of this study show that service quality has a significant positive effect on customer satisfaction with the value of t = 1.796. Brand Equity has a significant positive effect on customer satisfaction with the value of t = 2.956. The results simultaneously show the magnitude of the F value with a significance of 0,000 <0.05, so it can be concluded that simultaneously service quality and brand equity variables affect customer satisfaction variables.
Keywords: Service quality, brand equity, customer satisfaction

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) dan brand equity (X2) pegadaian syariah digital terhadap kepuasan nasabah di pegadaian syariah Yogyakarta. Pengumpulan data penelitian ini melalui metode kuesioner dibagikan kepada 42 nasabah pegadaian dengan metode purpose sampling . Analisis kuantitatif meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik termasuk uji normalitas, uji hetoroskedastisitas, uji multikolinieritas, pengujian hipotesis melalui uji T dan Uji simultan. Dari hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t = 1.796. Brand Equity berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t = 2,956. hasil secara simultan menunjukkan besarnya nilai F dengan signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara simultan variabel kualitas pelayanan dan brand equity mempengaruhi variabel kepuasan nasabah.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, brand equity , kepuasan nasabah
Available at: http://journal.uhamka.ac.id/index.php/jei

## JURNAL EKONOMI ISLAM

## PENDAHULUAN
Pegadaian merupakan salah satu lembaga keuangan non bank, yang sudah sejak lama berada di Indonesia. Adanya pegadaian merupakan usaha untuk mengurangi pegadaian ilegal dan lintah darat. Banyak masyarakat  yang telah menggunakan pegadaian sebagai salah satu sarana untuk bertransaksi. Pegadaian Syariah merupakan unit syariah dari perusahaan umum. Hadirnya Pegadaian Syariah merupakan kabar yang menggembirakan, karena karakternya yang bebas dari bunga.
Di era modern seperti sekarang ini, teknologi dan komunikasi telah mendorong kemajuan dalam teknologi produk dan proses. Dampak positif dari perkembangan teknologi informasi maupun komunikasi saat ini adalah memberi fasilitas dalam mendapatkan pelayanan informasi dan transaksi. Dengan berkembangnya iptek juga mempermudah manusia untuk menjalani aktivitasnya, karena semua kegiatan dapat dilakukan dengan cepat dan mudah.  Salah satu bukti adanya perkembangan teknologi adalah dengan munculnya berbagai macam produk yang ditawarkan kepada nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa persaingan antar perusahaan sudah semakin ketat.
Bervariatifnya model pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan jasa berdasarkan kebutuhan serta keinginan nasabah. Kondisi persaingan yang sangat ketat seperti saat ini, menggambarkan jasa pelayanan dengan kualitas pelayanan yang akan membentuk citra positif dan dapat mendorong nasabah merasakan kepuasan, ini merupakan salah satu tujuan sebuah perusahaan (Sugiharto, 2010). Pegadaian Syariah di Yogyakarta hingga saat ini telah memberikan kualitas pelayanan yang sangat memuaskan sehingga sangat diminati oleh masyarakat Yogyakarta.  Dengan adanya perkembangan teknologi di era global seperti saat ini yang menuntut semuanya serba cepat, termasuk juga dalam pelayanan dari Pegadaian Syariah Yogyakarta.
Dalam upaya memberikan kemudahan kepada para nasabah, sejak Januari 2018 Pegadaian Syariah pusat akhirnya meluncurkan aplikasi Pegadaian Syariah Digital (hasil wawancara dengan Yayuk Suyati). Hadirnya aplikasi ini diharapkan akan membantu para nasabah melakukan transaksi melalui smartphone tanpa harus melakukan transaksi secara manual. Aplikasi Pegadaian Syariah Digital ini memiliki banyak fitur untuk memenuhi semua kebutuhan transaksi nasabah di Pegadaian Syariah.
Hampir semua transaksi pembiayaan di Pegadaian Syariah sudah tersedia di aplikasi Pegadaian Syariah Digital. Beberapa contoh fitur yang tersedia pada aplikasi ini

## JURNAL EKONOMI ISLAM
p-ISSN:2087-7056 / e-ISSN: 2527-7081
seperti, tersedia informasi mengenai produk-produk Pegadaian Syariah, booking gadai online , pengajuan pembiayaan, pembukaan rekening tabungan emas, pembayaran transaksi gadai, pembayaran transaksi tagihan, dan dapat juga melakukan transaksi pembayaran tagihan PLN (perusahaan  listrik negara), PDAM (perusahaan daerah air minum), Indihome, Token Listrik dan tagihan lain sebagainya, aplikasi Pegadaian Syariah Digital ini juga menyediakan informasi secara lengkap baik itu pembukaan rekening tabungan atau informasi skala perkembangan harga emas. Demi kemudahan dan kenyamanan nasabah dalam menggunakan aplikasi Pegadaian Syariah Digital untuk melakukan transaksi pembelian dan pembayaran maka pihak Pegadaian Syariah telah menyediakan fitur yang menggunakan metode bayar virtual account melalui Bank BNI.
Nasabah dengan mudah bisa melakukan pembayaran semudah melakukan transfer Bank, dan dalam waktu dekat pihak Pegadaian Syariah akan menambah lagi beragam metode pembayaran di dalam aplikasi Pegadaian Syariah Digital ini. (Kumparan, 13 Februari 2018).

## TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (Djaelani, Basalamah, & Yusran, 2017) menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh sesuatu yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Tugas pemasaran adalah untuk menciptakan nilai dengan cara menawarkan solusi-solusi yang unggul, menghemat usaha dan waktu pencarian yang dilakukan pembeli, serta usaha yang digunakan untuk bertransaksi, dan juga menyediakan standar kehidupan yang lebih tinggi bagi seluruh masyarakat.

## Kualitas pelayanan
Menurut Wykof dalam Ali (2018), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan yang dapat meningkatkan nilai untuk digunakan. Menurut Lewis, Booms Tjiptono dan Candra (2005) kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang mampu diberikan sesuai dengan ekspektasi nasabah.

## Brand equity
Available at: http://journal.uhamka.ac.id/index.php/jei

## JURNAL EKONOMI ISLAM
p-ISSN:2087-7056 / e-ISSN: 2527-7081
Darmadi, dkk (2004) menyatakan bahwa brand equity seperangkat jumlah aset yang terkait dengan nama merek seperti kesadaran, kesetiaan, kualitas yang dirasakan dan aset kepemilikan lainnya. Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan ataupun kombinasi hal-hal tersebut untuk mengidentifikasi barang atau jasa sebuah perusahaan untuk membedakannya dari produk pesaing
Kepuasan nasabah
Kotler dan Keller dalam Inda et.al (2016) mendefinisikan bahwa kepuasan merupakan sebuah perasaan senang maupun kecewa seseorang yang muncul sesudah membandingkan hasil produk yang diperhitungkan terhadap hasil yang diharapkan. Jika hasil berada di  bawah perhitungan, pelanggan merasa tidak puas. Jika hasil melebihi perhitungan, pelanggan merasa puas atau senang.

## METODE
Pada penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan data primer yang didapat secara langsung dari sumbernya yaitu nasabah pegadaian syariah Yogyakarta,  melalui  daftar pertanyaan melalui kuisioner. Teknik pengumpulan data yang digunakan yakni observasi dan kuesioner. Sampel dari penelitian ada nasabah yang telah mengaktifkan aplikasi pegadaian syariah digital yang berjumlah 42 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Skala likert yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 4 tingkatan jawaban dengan skor 4 : sangat setuju, 3: setuju, 2: tidak setuju dan 1: sangat tidak setuju.
Dalam penelitian ini teknik analisis data menggunakan uji kualitas data yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yakni uji normalitas, uji multikolonieritas dan uji heteroskedastisitas serta untuk uji analisis data-data terhadap instrumen penelitian terdiri dari uji koefisien determinasi (R 2 ), uji parsial (uji T), uji simultan (uji F)

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas
Setelah analisis data dilakukan hasil yang ditunjukan dari uji validitas menyatakan bahwa semua butir pertanyaan valid. Hal tersebut berdasarkan nilai r_hitung lebih besar dari r_tabel serta nilai siginifikansi kurang dari 0,05 pada setiap butir pertanyaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan valid.
Available at: http://journal.uhamka.ac.id/index.php/jei

## JURNAL EKONOMI ISLAM
Berdasarkan uji reliabilitas, yang menunjukan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini dinyatakan reliabel. Hal ini sesuai dengan hasil uji reliabilitas, yang menunjukan bahwa semua variabel mempunyai koefisien alpha diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua pengukuran variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga untuk item-item pada masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur

## Uji Asumsi Klasik
Guna memperoleh hasil regresi liner berganda yang baik maka terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik yaitu :
1) Uji normalitas
Berdasarkan gambar  di  atas, dapat dilihat bahwa grafik normalP-Plot menunjukkan jika sebaran data berada pada posisi disekitar daerah garis dan mengikuti garis diagonal yang membentuk garis miring dari kiri ke kanan atas yang menunjukkan bahwa data terdistribusi normal.

## 2) Uji heterekedastisitas
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) .989 .877 1.128 .266 Kualitas Pelayanan .178 .086 .957 2.064 .046
Available at: http://journal.uhamka.ac.id/index.php/jei

## EKONOMI ISLAM
p-ISSN:2087-7056 / e-ISSN: 2527-7081
Brand Equity -.118 .054 -1.010 -2.177  .036 a. Dependent Variable: AbsUt Berdasarkan tabel di  atas dapat dilihat bahwa hasil dari uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa nilai signifikansi dari kedua varariabel independen sebesar 0,046 dan 0,036 yang artinya nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dinyatakan bahwa variabel-variabel kualitas pelayanan dan brand equity tidak terjadi heteroskedastisitas. 3) Uji multikolonieritas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1  (Constant) .782 1.243 .629  .533 Kualitas Pelayanan .219 .122 .351 1.796  .080  .106 9.411 Brand Equity .227 .077 .578 2.956  .005  .106 9.411 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Berdasarkan tabel di  atas menunjukkan bahwa variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa  nilai Tolerance kualitas pelayanan dan brand equity adalah 0,106 > 0,10
dan nilai VIF 9,411 < 10 maka dapat dinyatakan bahwa model regresi terbebas dari Mulitikolinearitas.
Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .917 a .842 .833 1.112 a. Predictors: (Constant), Brand Equity, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Berdasarkan tabel di  atas dapat dilihat bahwa nilai R sebesar 0,842 atau 84,2% yang artinya bahwa kualitas pelayanan dan brand equity mempengaruhi kepuasan nasabah dan sisanya sebesar 15,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti adanya dorongan dari teman.
Uji signifikansi simultan (uji F) ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square  F Sig. 1 Regression  256.233 2 128.116 103.569  .000 b Residual 48.244 39 1.237 Total 304.476 41 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Brand Equity, Kualitas Pelayanan Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan dan brand equity memiliki nilai F sebesar 103.569 dengan signifikansi sebesar 0,000. Maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dan brand equity secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Uji Parsial (uji T) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) .782 1.243 .629 .533 Kualitas Pelayanan .219 .122 .351 1.796 .080 Brand Equity .227 .077 .578 2.956 .005 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : data primer yang diolah, 2020 Dari tabel diatas menunjukkan : 1) Kualitas pelayanan (X1) Hasil uji t pada variabel kualitas pelayanan diperoleh 𝑡𝑡 ℎ𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖 sebesar 1,796 > 0,2573 dengan nilai signifikansi sebesar 0,080 < 0,05 dan

## EKONOMI ISLAM
Berdasarkan tabel di  atas dapat dilihat bahwa nilai R sebesar 0,842 atau 84,2% yang artinya bahwa kualitas pelayanan dan brand equity mempengaruhi kepuasan nasabah dan sisanya sebesar 15,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti adanya dorongan dari teman.

## Uji signifikansi simultan (uji F)
ANOVA a
Model Sum of Squares Df Mean Square  F Sig. 1 Regression  256.233 2 128.116 103.569  .000 b Residual 48.244 39 1.237 Total 304.476 41 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Brand Equity, Kualitas Pelayanan
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan dan brand equity memiliki nilai F sebesar 103.569 dengan signifikansi sebesar 0,000. Maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dan brand equity secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Uji Parsial (uji T)
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) .782 1.243 .629 .533 Kualitas Pelayanan .219 .122 .351 1.796 .080 Brand Equity .227 .077 .578 2.956 .005
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber : data primer yang diolah, 2020
Dari tabel diatas menunjukkan :
1) Kualitas pelayanan (X1)
Hasil uji t pada variabel kualitas pelayanan diperoleh 𝑡𝑡 ℎ𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖 sebesar
1,796 > 0,2573 dengan nilai signifikansi sebesar 0,080 < 0,05 dan
Available at: http://journal.uhamka.ac.id/index.php/jei
koefisien regresi mempunyai nilai sebesar 0,219 yang berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin meningkat kualitas pelayanan makan akan semakin meningkat pula kepuasan nasabah.
2) Brand equity (X2)
Hasil statistik uji t variabel brand equity diperoleh nilai 𝑡𝑡 ℎ𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖 sebesar 2,956 > t tabel sebesar 0,2573 dengan nilai signifikansi sebesar 0,005 <
0,05 yang artinya bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin meningkat brand equity maka akan semakin meningkat pula kepuasan nasabah.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Pegadaian Syariah Digital Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pegadaian Syariah
Pada variabel kualitas pelayanan diperoleh 𝑡𝑡 ℎ𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖 sebesar 2,169  dengan nilai signifikansi sebesar 0,036. Dari hasil uji menunjukkan bahwa nilai signifikan dari variabel kualitas pelayanan kurang dari 0,05. Jadi, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada pegadaian syariah. Hal ini menunjukkan bahwa pegadaian syariah mampu memenuhi kebutuhan serta keinginan nasabah seperti pelayanan yang memadai. Dalam sebuah industri pelayanan merupakan hal yang sangat penting, karena kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan persepsi yang baik dari nasabah. semakin tinggi kualitas pelayan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah Cokorda dkk (2018).

## Pengaruh Ekuitas Merek Pegadaian Syariah Digital Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pegadaian Syariah Yogyakarta
Hasil statistik uji t variabel brand equity di peroleh nilai 𝑡𝑡 ℎ𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖 sebesar 2,675 > t tabel sebesar 2,021 dengan nilai signifikansi sebesar 0,011 < 0,05 yang artinya bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa semakin meningkat brand equity maka akan semakin meningkat pula kepuasan nasabah.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Ekuitas Merek Pegadaian Syariah Digital Secara Bersama-Sama Terhadap Kepuasan Nasabah Pegadaian Yogyakarta
Available at: http://journal.uhamka.ac.id/index.php/jei

## JURNAL EKONOMI ISLAM
p-ISSN:2087-7056 / e-ISSN: 2527-7081
Berdasarkan hasil uji F dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan dan brand equity memiliki nilai F sebesar 94,338 dengan signifikansi sebesar 0,000. Maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan dan brand equity  secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pegadaian syariah. Berdasarkan hasil dari adjusted R Square nilai R sebesar 0,820 atau 82% dapat menjelaskan bahwa variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan brand equity mampu menjelaskan variasi variabel dependen yaitu kepuasan nasabah yang menunjukkan bahwa adanya pengaruh positif yang mempengaruhi 82% perubahan kepuasan nasabah sedangkan sisanya 18% dijelaskan variasinya oleh variabel lain di luar model.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil dari penelitian menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada pegadaian syariah. Hal ini dikarenakan variabel kualitas pelayanan menghasilkan 𝑡𝑡 ℎ𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖 sebesar 2,169  dengan nilai signifikansi sebesar 0,036. Dari hasil uji menunjukkan bahwa nilai signifikan dari variabel kualitas pelayanan kurang dari 0,05. Apabila nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada pegadaian syariah.
Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan dapat menjadi salah satu objek untuk mendorong pegadaian menjadi lebih baik guna mencapai tujuan perusahaan. Dengan adanya penelitian ini pegadaian syariah dapat mengetahui bahwa kualitas pelayanan yang ada telah memiliki indikator yaitu tangibel, reliability, responsiveness, assurance emphaty. Sedangkan brand equity berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada pegadaian syariah. Hal ini ditunjukkan dari nilai 𝑡𝑡 ℎ𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖𝑖 sebesar 2,675  dengan nilai signifikansi sebesar 0,011.
Nilai signifikansi dari variabel brand equity dinyatakan kurang dari 0,05 yang berarti bahwa brand equity memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. sementara kualitas pelayanan dan brand equity pegadaian syariah digital mempengaruhi kepuasan nasabah pada pegadaian syariah Yogyakarta. Hal ini ditunjukkan dari hasil uji F dengan nilai F hitung sebesar memiliki nilai F sebesar 94,338 dengan signifikansi sebesar 0,000 yang dinyatakan kurang dari 0,05. Maka dari
Available at: http://journal.uhamka.ac.id/index.php/jei

## JURNAL
EKONOMI ISLAM p-ISSN:2087-7056 / e-ISSN: 2527-7081
itu pegadaian syariah Yogyakarta harus melayani nasabah dan meningkatkan ekuitas merek sesuai dengan standar yang telah ditentukan.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada pegadaian syariah Yogyakarta mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan brand equity pegadaian syariah digital terhadap kepuasan nasabah, maka penulis dapat memberikan saran sebagai berikut: mengingat semakin tingginya persaingan antar  perusahaan, hendaknya pegadaian syariah Yogyakarta selalu meningkatkan kualitas pelayanan, mengevaluasi, memberikan variasi, dalam berbagai produk yang ada di pegadaian.  Berupaya untuk meningkatkan pelayanan dan kualitas merek pada tiap-tiap unitnya agar dapat bersaing dengan perusahaan lainnya. Mematangkan lagi aplikasi atau produk yang dikeluarkan agar dapat mempermudah nasabah dalam melakukan segala jenis transaksi. Menambah mitra untuk melakukan pembayaran agar nasabah merasa lebih mudah tidak hanya menggunakan satu jenis bank saja.

## DAFTAR PUSTAKA
Babakus, E., Bienstock, C. C., & Van Scotter, J. R. (2004). Linking perceived quality and customer satisfaction to store traffic and revenue growth. Decision Sciences ,
35 (4), 713–735.
Ernawati, Y., Suseno, Y. D., & Sunarso. (2017). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi (survei pada nasabah dgc coffeeshop di solo, kuoarjo,sragen). Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , 11 (2), 175–187.
Fitri, M., Lubis, I. S., Haryono, A. T., Hasiolan, L. B., Jurusan, M., Fakultas, M., … Jurusan, D. (2016). Analisis Pengaruh Brand Equity, Kualitas Pelayanan Dan Word Of Mouth Positif Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Salon Rambut Johny Andrean Matahari Semarang). Journal of Management , 02 (02).
http://www.pegadaiansyariah.co.id di akses pada 22 November 2019 jam 15:15
Lupiyoadi,  Rambat (2006). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Edisi pertama. Jakarta : Salemba Empat
Marlius, D. (2017). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan website. Journal of Chemical Information and Modeling , 53 (9), 1689–1699.

## JURNAL EKONOMI ISLAM
Mubarok, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Equity Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada PT. Immortal Cosmedika Indonesia Wilayah Tangerang Selatan). Jurnal Pemasaran Kompetitif , 1 (3).
Mulyaningsih, L., & Suasana, I. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Ocbc Nisp Di Denpasar. E- Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 5 (1), 1–30.
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen , 11 (2), 265.
Simamora, Bilson. 2003. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sriyanto, A., & Kuncoro, A. W. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Ekuitas Merek dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Produk Lion Star di Modern Market Jakarta. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen , 4 (2), 21.
Sutrisno, Edi.(2017). Manajemen Sumberdaya Manusia . Jakarta: Kencana.
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia.
Available at: http://journal.uhamka.ac.id/index.php/jei

## JURNAL
p-ISSN:2087-7056 / e-ISSN: 2527-7081