## AL WAZHIFAH AL ‘ĀMMAH
(PELAYANAN PUBLIK DALAM LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH)

## Dicky Maulidhany
Pascasarjana Prodi Hukum Ekonomi Syariah Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung
dickymaulidani@gmail.com

## ABSTRACT
This paper discusses the quality of public services from Islamic banking. Quality of service is one of the important things for customers or customers compared to companies engaged in the company. Quality of service can be realized through its employees, among others: honest, humble service and services in accordance with Islam. Some aspects of the quality of this compilation are applied  together  to  build  a  very  good  and  satisfying  quality  service,  so  as  to  ensure  a  sizable quality  of  service  in  choosing  priorities  to  use  services  which  in  this  case  is  to  save  Islamic financial institutions.
Keywords: Quality, paradigm, public service

## ABSTRAK
Tulisan ini membahas mengenai kualitas pelayanan publik dari perbankan syariah. Kualitas  layanan  adalah  salah  satu  hal  penting  untuk  penilaian  dari  konsumen  atau pelanggan terhadap perusahaan yang bergerak di dalamnya. Kwalitas pelayanan dapat terwujud melalui karyawannya antara lain: jujur, Pelayanan rendah hati dan pelayanan yang sesuai dengan Islam. Beberapa aspek kualitas ini ketika diterapkan bersama dapat membangun  layanan  kualitas  yang  sangat  baik  dan  memuaskan,  sehingga  dapat dikatakan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  yang  cukup  besar  dalam menentukan minat nasabah untuk menggunakan pelayanan yang dalam hal ini adalah untuk menyelamatkan Lembaga keuangan syariah .
Kata kunci: Kualitas, paradigma, pelayanan publik

## PENDAHULUAN
Islam  adalah  ajaran  yang  kompre- hensif  yaitu  suatu  ajaran  hidup  yang mencakup  seluruh  aspek  kehidupan.  Is- lam  merupakan  sebuah  sistem  yang  ber- nuansa  universal  jika  dipahami  secara utuh dan I totalitas dalam pengamalannya. Termasuk sistem ekonomi, sesungguhnya sistem  ekonomi  dalam  islam  pun  bersifat universal  bisa  digunakan  oleh  siapapun, tidak terbatas oleh pemeluknya. Ekonomi merupakan  faktor  terpenting  sebagai penunjang keberlangsungan hidup.
Pertumbuhan  perkembangan  ekono- mi  masyarakat  secara  alami  mendorong dibutuhkannya lembaga-lembaga ke- uangan  yang  bisa  memberikan  keuangan dan  pembiayaan  kepada  masyarakat.  Se- lain  itu,  masyarakat  menginginkan  ada- nya L sistem pembiayaan L tanpa riba yang L mendorong  lahirnya  bank L syariah. Bank  Syariah L merupakan  Bank  yang menjalankan L kegiatan  usahanya  berda- sarkan L prinsip-prinsip  syariah.  Produk bank  sangat  bergantung  dari  layanan yang  diberikan  oleh  karyawan  bank, maka L kwalitas  pelayanan  sangat  menen- tukan keunggulan produk v tersebut. Akan tetapi,  pada kenyataanya  masih  lazim terjadi pelayanan yang kurang prima dari lembaga keuangan syariah tersebut, pada- hal  pelayanan  yang  prima  akan  berdam- pak  positif  yaitu  akan  membuat  nasabah loyal  terhadap  bank.  Kualitas  layanan merupakan  faktor  penting  dalam  suatu perusahaan  karena  kualitas  pelayanan konsumen  dipandang  sebagai  filosofi utama oleh para manager di Indonesia.
Bagi perusahaan J yang bergerak di J bi- dang J jasa J perbankan,  memuaskan  nasa- bah J adalah  hal J pokok  yang  tidak J boleh diabaikan, dimana kepuasan J nasabah me- rupakan J faktor    yang J sangat  strategis J da- lam  memenangkan J persaingan,  memper- tahankan J citra  perusahaan J di  masyarakat luas.  Kepuasan J konsumen  ditentukan oleh J kualitas  produk J dan  layanan.  Per- lu J diketahui  bahwa J pelanggan  selalu J me- nilai  suatu  layanan J yang  diterima J dari pada J apa  yang J diharapkan  atau J yang  di- inginkan.  Berdasarkan  uraian  di  atas,  pe- nulis akan memaparkan pelayanan publik dalam  Lembaga  Keuangan  Syariah  yakni dalam perbankan syariah.
Pada  hakikatnya  setiap  manusia  di dunia ini membutuhkan pelayanan, kare- na  pada  dasarnya  pelayanan  tidak  bisa dilepaskan  dari  kehidupan  manusia.  Ne- gara merupakan suatu organisasi yang di dalamnya  dapat menghubungkan masya- rakat dengan pemerintah, maka masyara- kat sebagai pemegang kedaulatan menun- tut pelayanan publik yang berkualitas da- ri aparatur pemerintah, karena mereka di- angkat  untuk  melayani  masyarakat.  Di Indonesia,  konsepsi  pelayanan  adminis- trasi  pemerintah  seringkali  dipergunakan secara bersamaan atau dipakai sebagai si- nonim  dari  kata  konsepsi  pelayanan  per- ijinan  dan  pelayanan  umum,  serta  pela- yanan  publik. Keempat istilah  ini  dipakai sebagai terjemahan dari publik service. Hal ini  dapat  dilihat  dari  dokumen-dokumen pemerintah  sebagaimana  dipakai  oleh
Kementrian  Pendayagunaan  Aparatur Negara. 1
Dalam  kajian  ini,  administrasi  peme- rintah    disejajarkan  atau  disamakan  pe- ngertiannya  dan  penggunaannya  sebagai sinonim  dari  pelayanan  perijinan,  yang merupakan  terjemahan administrative  ser- vice .  Sedangkan  pelayanan  umum  lebih sesuai jika dipakai untuk menerjemahkan konsep public  service .  Istilah  pelayanan umum  ini  dapat  disejajarkan  dengan istilah pelayanan publik.

## Definisi Pelayanan Publik
Pengertian Pelayanan  Publik  atau the civil  service (bahasa  Inggris)  mempunyai arti  sebagai  otoritas  administrasi  untuk melaksanakan    kebijakan  umum  negara dan  melayani  fasilitas  publik  melalui  se- jumlah karyawan yang banyak yang telah dipilih  sebagai  pejabat  publik  atau  apa- ratur sipil negara, dan karyawan ini mem- punyai  sistem  yang  mengatur  posisi  me- reka dan mengatur urusan pekerjaan me- reka di sebagian besar negara di dunia. 2 Pelayanan  publik  bisa  diartikan sebagai  fasilitas  layanan  yang  disediakan untuk  masyarakat,  baik  layanan  secara umum  maupun  khusus. 3 Sedangkan  me- nurut Lewis v dan Gilman menjelas- kan v bahwa  pelayanan v publik  adalah  ke- percayaan  masyarakat v kepada  Negara- nya. Masyarakat berharap dengan adanya
1 Ismet  Sulila, Implementasi  Dimensi  Pelayanan Publik  Dalam  Konteks  Otonomi  Daerah, (Yogyakarta: DEEPUBLISH, 2015), hlm. 73-74
2 Muhammad  Ali  Ustman, Fiqh  al  Muamalah: Dirasah Muqaranah (Riyadh: Dār al Mirikh, 1986), hlm. 352-390
3 Fakhira  Amylia, Jurnal  Peayanan  Publik  Dalam Hukum Administrasi Negara
pelayanan  publik  yang  didirikan  oleh negara,  agar  dapat  dilakukan  dengan  ju- jur  dan  mengelola  penghasilan  secara baik,  agar  bisa  dipertanggungjawabkan dihadapan publik. Pelayanan publik yang dilakukan secara adil dan bisa dipertang- gungjawabkan dihadapan publik dan bisa mendapatkan kepercayaan publik.
Berdasarkan ketentuan dalam pasal 1 angka  1  Undang-Undang  Nomor  25  Ta- hun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  yang mengatur  bahwa:  Pelayanan  publik  ada- lah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  da- lam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pela- yanan  sesuai  dengan  peraturan  perun- dang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan  administratif  yang  disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 4 Keputusan  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 men- definisikan  pelayanan  umum  sebagai berikut:
Segala  bentuk  pelayanan  yang  dilaksa- nakan  oleh  instansi  Pemerintah  di  Pusat,  di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah ben- tuk barang atau jasa, baik dalam upaya peme- nuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam rangka  pelaksanaan  ketentuan  peraturan perundang-undangan  (Keputusan  MENPAN No. 63/2003).
Mengikuti  definisi  diatas,  pelayanan publik v atau  melayanan  umum v dapat  di- definisikan  sebagai v segala  bentuk v jasa pelayanan,  baik v dalam  bentuk v barang
4 Hadi  Tuasikal, Jurnal  Membedah  Konsep  Pela- yanan  Publik  Dan  Good  Governance  Dalam  Perspektif Hukum Administrasi ,
publik v baupun  jasa v publik  yang v pada prinsipnya v menjadi  tanggungjawab v dan dilaksanakan v oleh instansi v Pemerintah di  Pusat,  di  Daerah,  dan  Lingkungan  Ba- dan Usaha Milik Negara atau Badan Usa- ha  Milik  Daerah,  dalam  rangka  pelaksa- naan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan.

## Unsur-unsur Pelayanan Publik
Dalam  proses  pelayanan  publik,  ada empat v unsur  penting v yang  harus v diper- hatikan, yakni: 5
1. Penyedia  layanan,  yaitu  pihak yang  dapat  memberikan  suatu layanan  tertentu  kepada  konsu- men,  baik  berupa  layanan  dalam bentuk  penyediaan  dan  penye- rahan barang (goods) atau jasa-jasa (services) .
2. Penerima  layanan,  yaitu  mereka yang  disebut  sebagai  konsumen ( costomer )  atau  customer  yang  me- nerima  berbagai  layanan  dari penyedia layanan.
3. Jenis  layanan,  yaitu  layanan  yang dapat  diberikan  oleh  penyedia  la- yanan kepada pihak yang membu- tuhkan layanan.
4. Kepuasan  pelanggan,  dalam  mem- berikan  layanan  penyedia  layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan.
5 Adya  Barata,  Atep, Dasar-Dasar  Pelayanan Prima . (Jakarta:PT Elex Media Komputindo, 2004)

## Konsepsi Kwalitas Pelayanan
Pelayanan  pada  umumnya  bisa  diar- tikan  sebagai  aktifitas  seseorang  atau sekelompok  baik  langsung  maupun  tidak langsung  dalam  rangka  memenuhi  kebu- tuhan pelanggan.
Monir  mengatakan v bahwa  pelayan- an v adalah  proses  pemenuhan v kebutuh- an-kebutuhan melalui aktifitas orang v lain secara langsung. 6 Sedangkan Menteri Pen- dayagunaan Aparatur Negara (1993), me- ngemukakan  bahwa  pelayanan  adalah segala v bentuk kegiatan v pelayanan dalam bentuk  barang  atau v jasa  dalam  rang- ka v upaya  pemenuhan  kebutuhan v ma- syarakat.
Pelayanan publik menurut Sinembela adalah  sebagai  setiap  kegiatan  yang v di- lakukan  oleh  pemerintah v terhadap  se- jumlah v manusia  yang v memiliki  setiap- kegiatan  yang v menguntungkan  dalam suatu v kumpulan atau v kesatuan, dan menawarkan v kepuasan  meskipun v hasil- nya  tidak  terikat v pada  suatu v produk  se- cara v fisik. 7 Sementara  menurut Montgo- mery (dalam  Pasalong  2007:  132) “The extent to which products meet the requirement of  people  who  use  them” jadi  satu  produk, apakah  itu  berbentuk v barang  atau v jasa, dikatakan  bermutu  bagi v seseorang  kalau produk  tersebut  dapat  memenuhi  kebu- tuhannya.  Pada  dasarnya  pelayanan  ( ser- vice )  oleh  beberapa  penulis  mendefini- sikan  sebagai  pelayanan  atau  perbuatan ( deed ),  satu  kinerja  ( performance )  atau
6 Harbani  Pasolong, Teori  Administrasi  Publik , (Bandung: Alfabeta, 2011), 128.
7 Harbani  Pasolong, Teori  Administrasi  Publik , (Bandung: Alfabeta, 2011), 128.
suatu  usaha  ( effort )  menurut  Pamudji memberikan  pemahaman v sebagai  berba- gai v kegiatan  pemerintah  yang  bertuju- an v untuk  kebutuhan  masyarakat v akan barang  dan  jasa,  ahli  lainnya  ju- ga v menyatakan  bahwa  produk  (barang modal  dan  barang  pakai)  sampai v pada jasa  (jasa  pasar  dan  jasa  publik),  dan pelayanan  sipil  keterlibatan  pemerin- tah v dalam penyelenggaraan v dalam fung- si.  Pelayanan  semakin v berkembang  se- iring v dengan  munculnya v paham  atau pandangan  mengenai v filsafat  Negara. Semenjak  dilaksanakannya v cita-cita  Ne- gara v kesejahteraan, maka pemerin- tah v semakin  intensif  melakukan v campur tangan v interaksi  kekuatan-kekuatan v ke- masyarakatan  dengan v tujuan  agar  seti- ap v warga  dapat v terjamin  kepastian v hi- dup  minimalnya.  Oleh  karena v itu  secara berangsur-angsur,  fungsi  awal v dari  pe- merintahan v yang  bersifat v represif  (kebi- jakan dan peradilan) kemudian v ditambah dengan v fungsi-fungsi v yang  bersifat v me- layani. 8
Aspek-aspek  pelayanan  publik  bertu- juan v untuk  memuaskan  masyarakat v un- tuk  mencapai  tujuan  itu  maka  pelayan- an v publik  antara  lain v tranparansi,  yakni pelayanan v yang  bersifat v terbuka,  mudah dan v dapat  diakses v oleh  semua v pihak yang v membutuhkan  dan v disediakan  se- cara memadai v serta mudah v dimengerti.
8 Ismet  Sulila, Implementasi  Dimensi  Layanan Publik  Dalam  Konteks  Otonomi  Daerah (Deepublish, 2015), 86.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pada  dasarnya  merupakan kata  yang  menyandang  arti  relatif  karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk  menilai  atau  menentukan  tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan  atau  spesifikasinya.  Kualitas menurut  Fandy  Tjiptono  adalah  1) kesesuaian  dengan  persyaratan  atau  tun- tutan,  2)  kecocokan  pemakaian,  3)  perba- ikan  atau  penyempurnaan  keberlanjutan, 4)  bebas  dari  kerusakan,  5)  pemenuhan kebutuhan  pelanggan  semenjak  awal  dan setiap  saat,  6)  melakukan  segala  sesuatu secara  benar  semenjak  awal,  7)  sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. 9
Kasmir mengatakan bahwa pelayanan yang  baik  adalah  kemampuan v seseorang dalam  memuaskan  pelanggan  terhadap pelayanannya  yang  dapat v memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan stan- dard  operasional  prosedut  yang  ditentu- kan  (Pasolong,  2011:  133).  Menurut Zethami & Haywood Farmer mengatakan ada  tiga  karakteristik  utama  tentang pelayanan, yaitu: 10
1. Intangibility bisa diartikan pelayan- an  pada  dasarnya v bersifat  perfor- mance dan v hasil pengalaman dan v bukan  objek.  Kebanyakan  pe- layanan  tidak  dapat  dihitung,  di- ukur,  diraba  atau  dites v sebelum disampaikan v untuk menjamin v- kualitas.  Berbeda  dengan  barang yang  dihasilkan  oleh  suatu  pabrik
9 Harbani  Pasolong, Teori  Administrasi  Publik , …132.
10 Harbani  Pasolong, Teori  Adminis trasi  Publik,… 133-134.
yang  dapat  dites  kualitasnya  sebe- lum disampaikan pada pelanggan.
2. Heterogeinity berarti  pemakai  jasa atau klien atau pelanggan memiliki kebutuhan  yang  sangat  beragam.
Pelanggan dengan pelayanan yang v sama mungkin mempu- nyai v prioritas  berbeda.  Demikian pula performance sering  bervariasi dari  suatu  prosedur  ke  prosedur lainnya  bahkan  dari  waktu  ke waktu.
3. Inseparability, adalah  bahwa  pro-
duksi  dan  konsumsi v suatu  pela- yanan  tidak v terpisahkan.  Konse- kuensinya  di  dalam  industri  pela- yanan v kualitas tidak v direkayasa ke v dalam  produksi v di  sektor  pa- brik v dan  kemudian v disampaikan kepada v pelanggan.  Kualitas  terja- di v selama interaksi v antara klien v dan penyedia v jasa.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang  dirasakan  secara  nyata  oleh  kon- sumen,  ada  indikator  ukuran  kepuasan konsumen  yang  terletak  pada  lima  di- mensi  kualitas  pelayanan  menurut  apa yang  dikatakan  konsumen.  Kelima  di- mensi servqual tersebut: 11
1. Tangibles :  kualitas  pelayanan v be- rupa  sarana  fisik  perkantoran, komputerisasi  administrasi,  ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reability :  kemampuan  dan v kean- dalan  untuk v menyediakan  pela- yanan v yang terpercaya.
11 Zeithaml,  V.A.,  Parasuraman  &  L.L.  Berry, Delivering Quality Services , 1990.
3. Responsivess :  kesanggupan v untuk membantu v dan  menyediakan v pe- layanan  secara v cepat  dan  tepat, serta v tanggap  terhadap v keinginan konsumen.
4. Assurance :  kemampuan v dan  kera- mahan v serta  sopan v santun  pega- wai v dalam  meyakinkan  keperca- yaan v konsumen.
5. Emphaty :  sikap  tegas  tetapi  penuh perhatian  dari  pegawai  terhadap konsumen.

## Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Definisi  pelayanan  publik  menurut Kepmen  PAN  Nomor  25  tahun  2004 adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pela- yanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan v penerima layanan, mau- pun v dalam  rangka v pelaksanaan  ketentu- an  peraturan v perundang-undangan.  Se- dangkan  Kepmen  PAN  Nomor  58  Tahun 2002  mengelompokkan  tiga  jenis  pela- yanan  dari  instansi  pemerintah  serta BUMN  atau  BUMD.  Pengelompokkan jenis  pelayanan  tersebut v didasarkan  pa- da v ciri-ciri  dan v sifat  kegiatan v serta  pro- duk pelayanan v yang dihasilkan, yaitu:
1. Jenis  Pelayanan  Administratif.  Ya- itu  jenis v pelayanan  yang v diberi- kan  oleh v unit  pelayanan  beru- pa v kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan  keputusan,  doku- mentasi,  dan  kegiatan  tata v usaha lainnya v yang  secara  keseluruh- an v menghasilkan produk v akhir berupa v dokumen. Contoh je- nis v pelayanan  ini v misalnya:  ser-
tifikat,  izin-izin,  rekomendasi,  ke- terangan tertulis, dan lain- lainnya. 12
2. Jenis  Pelayanan  Barang.  Yaitu jenis v pelayanan yang v diberikan oleh v unit  pelayanan  berupa  ke- giatan v penyediaan  dan v atau  pe- ngolahan v bahan berwujud v fisik termasuk v distribusi  dan  penyam- paiannya v kepada  konsumen v lang- sung  (sebagai  unit v atau  seba- gai v individual) dalam satu v sistem.
Secara keseluruhan v kegiatan terse- but v menghasilkan produk v akhir berwujud  benda v (berwujud  fisik) v atau  yang v dianggap  benda v yang memberikan v nilai  tambah v secara langsung v bagi  penerimanya.  Con- toh  jenis v pelayanan  ini v adalah: pelayanan  listrik,  pelayanan  air bersih, dan pelayanan telpon. 13
3. Jenis  Pelayanan  Jasa.  Yaitu  je- nis v pelayanan yang v diberikan oleh v unit  pelayanan v berupa  pe- nyediaan sarana v dan prasara- na v serta  penunjangnya.  Pengope- rasiannya v berdasarkan  satu  sis- tem v pengoperasian tertentu v dan pasti, produk v akhirnya beru- pa v jasa  yang v mendatangkan  man- faat bagi v penerimanya seca- ra v langsung  dan  habis v terpakai dalam  jangka  waktu  tertentu. Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan  angkutan  darat,  laut,
12 Ida  Dwimawanti,  “Kualitas  Pelayanan  Publik,” Jurnal  Ilmu  Administrasi  Dan  Kebijakan  Publik ,  2004,
112.
13 Dwimawanti, 112.
dan  udara,  pelayanan  kesehatan, pelayanan  perbankan,  pelayanan pos,  dan  pelayanan  pemadaman kebakaran. (Kep. MENPAN No. 58/ KEP/M. PAN/9/2002). 14

## Dimensi Pelayanan Publik
Dalam  hal  kualitas v pelayanan  publik ada dua aspek v pokok yang per- lu v diperhatikan,  yakni: Pertama ,  aspek proses internal organisasi birokrasi (pelayanan); Kedua , aspek eksternal organisasi v yakni  kemanfaatan  yang v di- rasakan oleh v masyarakat pelanggan. Dalam  hal v ini  Irfan  Islamy  (1999)  me- nyebut v beberapa  prinsip v pokok  yang harus  dipahami v oleh  aparat v birokrasi publik  dalam v aspek  internal v organisasi yaitu:  1)  Prinsip  Aksestabelitas,  dimana setiap  jenis  pelayanan  (misal:  masalah tempat,  jarak v dan v prosedur  pelayanan), 2) Prinsip Kontinuitas, yaitu bah- wa v setiap  jenis v pelayanan  harus v secara terus v menerus  tersedia  bagi v masyarakat dengan  kepastian v dan  kejelasan v keten- tuan  yang v berlaku  bagi v proses  pelayan- an v tersebut,  3)  Prinsip  teknikalitas,  yaitu bahwa v setiap jenis v pelayanan proses v pe- layanannya  harus v ditangani  oleh  apa- rat v yang  benar-benar v memahami  secara teknis v pelayanan tersebut v berdasarkan kejelasan,  ketepatan  dan v kemantapan sistem,  prosedur v dan  instrumen v pela- yanan, 4) Prinsip profitabelitas, yaitu bah- wa v proses pelayanan v pada akhirnya v ha- rus  dapat v dilaksanakan  secara  efek- tif v dan  efisien  serta v memberikan  keun-
14 Dwimawanti, 112.
tungan v ekonomis  dan v sosial  baik  ba- gi v pemerintah  maupun v bagi  masyarakat luas,  5)  Prinsip  Akuntabilitas,  yaitu  bah- wa proses, produk dan mutu. 15

## Konsep Pelayanan dalam Islam
Menurut  Kotler  pelayanan v merupa- kan  sesuatu  yang v tidak  berwujud  be- rupa v tindakan  atau v unjuk  kerja  yang ditawarkan v oleh  salah  satu v pihak  ke pihak v lain  dan  tidak v menyebabkan  per- pindahan  kepemilikan v apapun. 16 Semen- tara  menurut v Lovelock  pelayanan v ada- lah  sebagai v proses  daripada  prosuk, yaitu v suatu  proses v yang  melibatkan v in- put dan mentransformasikan seba- gai v output. 17 Pelayanan merupakan suatu cipta v rasa  yang  menyenangkan v yang  di- terima v oleh konsumen yang diser- tai v dengan  sikap v ramah  dan v kemudah- an  dalam v menjangkau  dan v memenuhi kebutuhannya.  Pelayanan  diberikan v se- bagai  suatu v sikap  dan v tindakan  perusa- haan v atau  perorangan v untuk  member- kan rasa v kepuasan kepada v costumer atau v pelanggan.  Tidak v dapat  dipungkiri hampir L disemua  produk L yang  ditawar- kan L disetiap perusahaan v memerlu- kan L pelayanan  yang  baik,  baik  seca- ra v langsung L maupun v tidak L langsung.
Dalam  prakteknya    konsumen L memerlu- kan bantuan pelayanan L untuk memenuhi
15 Ismet  Sulila, Implementasi  Dimensi  Pelayanan Publik  Dalam  Konteks  Otonomi  Daerah, (Yogyakarta: DEEPUBLISH, 2015),  91
16 Philip  Kotler, Manajemen  Pemasaran : Analisis Perencanaan  dan  Implementasi  dan  Kontrol,  Jilid  I, (Jakarta, Erlangga, 2001), h. 83
17 Arief  Muhtosim, Pemasaran  Jasa  dan  Kualitas Pelayanan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2007), hal. 11
kepuasan L kebutuhannya, dan L ini terbagi atas 4(empat) macam, yaitu 18 :
1. Nasabah  memerlukan  bantuan  se- seorang (customer service, v pramu- niaga  atau v kasir)  untuk  menuntun atau v memperoleh  informasi  ten- tang  segala  hal  yang  berkaitan dengan produk. mulai dari mencari produk  yang  diinginkan,  memilih produk,  meminta v penjelasan  tan- tang produk v sampai dengan v pem- bayaran di v kasir.
2. Nasabah memerlukan hanya ketika saat ada keperluan saja atau seper- lunya,  artinya  nasabah  datang  lalu mencari  hal  yang  diperlukan  lalu memilih  sendiri  dan  berakhir bertemu dengan petugas pada saat melakukan pembayaran.
3. Nasabah  membutuhkan  dengan melalui  telepon,  dalam  hal  ini pelanggan  tidak  bertatap  muka langsung  dengan  karyawan  tetapi berbicara melalui suara.
4. Nasabah tidak v perlu memin- ta v bantuan petugas v jika tidak dalam v keadaan  penting,  artinya yang v dihadapi  nasabah v dalam  hal ini v adalah mesin.
Menurut Pasuraman v terdapat lima dimensi v pelayanan, yaitu : 19
1. Berwujud (tangible) yaitu v kemam- puan suatu v perusahaan da- lam v menunjukkan eksistensinya
18 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran :  Analisis Perencanaan  dan  Implementasi  dan  Kontrol,  Jilid  1, ( Jakarta, Erlangga, 2001),h.83
19 Rambat  Lupiyadi  dan  A.Hamdana, Manajemen Pemasaran  Jasa,( Jakarta  :  Salemba  Empat,  2009), h.182
kepada v pihak eksternal. Penampil- an v dan kemampuan v sarana dan v prasarana fisik v perusahaan yang  dapat v diandalkan  keada- an v lingkungan sekitarnya v merupakan  bukti  nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi  jasa.  Hal  ini  meliputi ruang  tunggu  pelayanan,  perleng- kapan  yang  digunakan  dan  Pe- nampilan Petugas Pelayanan.
2. Keandalan (reliability) yaitu v ke- mampuan perusahaan v untuk memberikan v pelayanan sesuai dengan v yang dijanjikan seca- ra v akurat  dan v terpercaya.  Kiner- ja v harus  sesuai v dengan  harapan pelanggan, Keandalan v petugas da- lam v memberikan  informasi v pela- yanan,  Keadalan v petugas  dalam melancarkan v prosedur  pelayanan, dan v Keadalanan petugas da- lam v memudahkan
teknis pelayanan.
3. Ketanggapan  ( responsiviness ) v yaitu suatu v kebijakan  untuk v membantu dan v memberikan pelayanan yang v cepat  dan v tepat  kepada v pe- langgan dengan v penyampaian informasi.
4. Jaminan  dan v Kepastian  ( assurance ) yaitu  pengetahuan,  kesopan v san- tunan  dan v kemampuan  para  pe- gawai  perusahaan v untuk  menum- buhkan v rasa percaya para v pe- langgan.

## SIMPULAN
Sebagai  perusahaan  yang  baik,  harus selalu  mengedepankan  profesionalisme dalam  melayani  nasabah  dengan  sesuai bidang  dan  tanggungjawabnya  serta mengacu  kepada  pedoman  dalam  setiap proses  pelayanannya.  Dalam  mewujud- kan pelayanan nasabah yang berkwalitas, maka  dalam  setiap  unit  pelayanan  harus sesuai dengan standar pelayanan minimal ( cheaper, better, faster ).

## DAFTAR PUSTAKA
Amylia Fakhira, Jurnal Peayanan Publik Dalam Hukum Administrasi Negara
Barata  Adya,  Atep, Dasar-Dasar  Pelayanan  Prima .  (Jakarta:PT  Elex  Media  Komputindo, 2004)
Ida  Dwimawanti,  “Kualitas  Pelayanan  Publik,” Jurnal  Ilmu  Administrasi  Dan  Kebijakan Publik , 2004, 112.
Pasolong Harbani, Teori Administrasi Publik , (Bandung: Alfabeta, 2011), 128.
Sulila  Ismet, Implementasi  Dimensi  Pelayanan  Publik  Dalam  Konteks  Otonomi  Daerah, (Yogyakarta: DEEPUBLISH, 2015), hlm. 73-74
Tuasikal  Hadi, Jurnal  Membedah  Konsep  Pelayanan  Publik  Dan  Good  Governance  Dalam Perspektif Hukum Administrasi ,
Ustman Muhammad Ali, Fiqh al Muamalah: Dirasah Muqaranah (Riyadh: Dār al Mirikh, 1986), hlm. 352-390
Zeithaml, V.A., Parasuraman & L.L. Berry, Delivering Quality Services , 1990.