## Gorontalo Journal Health and Science Community
P-ISSN ( 2614-8676 ), E-ISSN ( 2614-8676 ) https://ejurnal.ung.ac.id/index.php/gojhes/index

## PERSEPSI PASIEN PESERTA BPJS PENERIMA BANTUAN IURAN (PBI) TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS TOTO UTARA

## PERCEPTIONS OF RECEPIENTS OF HEALTH INSURANCE CONTRIBUTION ASSISTANCE (BPJS PBI) ON HEALTH SERVICE SATISFACTION AT TOTO UTARA PUBLIC HEALTH CENTER
Irmawati Djafar 1 , Irwan 2 ,  Lia Amalia 3 1,2,3 Jurusan Kesehatan Masyarakat, Fakultas Olahraga Kesehatan, Universitas Negeri Gorontalo, Indonesia
email: Irmawatidjafar1612@gmail.com

## Abstrak
Kepuasan  pasien  ialah  suatu  tingkat  perasaan  pasien  yang  timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja pelayanan  kesehatan  yang  diperolehnya  setelah  pasien  membandingkannya  dengan  apa  yang diharapkannya. Kebaruan dalam penelitian ini adalah persepsi pasien peserta BPJS penerima bantuan iuran  (PBI)  terhadap  kepuasan  pelayanan  kesehatan.  Tujuan  penelitian  mendeskripsikan  persepsi pasien  peserta  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Penerima  Bantuan  Iuran  (PBI)  terhadap kepuasan  pelayanan  kesehatan  Di  Puskesmas  Toto  Utara.  Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif . Informan kunci adalah kepala tata usaha, satu tenaga perawat, satu  dokter  satu  tenaga  teknisi  kefarmasian  dan  informan  biasa  adalah  sembilan  pasien  peserta  BPJS PBI.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa,  Pasien  memiliki  persepsi  yang  baik  terhadap  prosedur pelayanan,  pemeriksaan  dokter,  serta  pelayanan  BPJS  PBI  yang  diberikan  oleh  perawat,  dokter  dan kefarmasian.  Adapun  pasien  yang  memiliki  persepsi  kurang  baik  yakni  terhadap  pelaksanaan pemeriksaan bagian perawat, ketepatan waktu pelayanan, serta jumlah tenaga dokter dan kefarmasian yang masih kurang.  Kesimpulan  bahwa pasien  memiliki  persepsi  baik dan kurang baik. Persepsi  yang baik  yakni  prosedur  pelayanan,  pemeriksaan  dokter  serta  pelayanan  BPJS  PBI  yang  diberikan  oleh perawat,  dokter  dan  tenaga  kefarmasian.  Sedangkan  untuk  persepsi  yang  kurang  baik  yaitu pemeriksaan oleh perawat, ketepatan waktu pelayanan yang cukup lama yang diberikan oleh perawat, dokter dan kefarmasian.
Kata Kunci : BPJS Kesehatan; Kepuasan Pasien; Persepsi Pasien;

## Abstract
Patient  satisfaction  is  a  level  of  patient  feelings  that  arise  from  the  performance  of  the health services they get after the patient compares them with what they expect. The novelty in this study  is  the  perception  of  BPJS participant patients  who  receive  contribution  assistance  (PBI)  on satisfaction  with  health  services.  The  study  aimed  to  describe  the  perceptions  of  patients participating  in  the  Social  Security  Administration  Agency  (BPJS)  Contribution  Assistance Recipients  (PBI)  on  satisfaction  with  health  services  at  the  North  Toto  Health  Center.  This research is a type of descriptive research with a qualitative approach. The key informants were the head  of  administration,  one  nurse,  one  doctor,  and  one  pharmacy  technician,  and  the  usual informants  were  nine  patients  participating  in  BPJS  PBI.  The  results  showed  that  patients  had a good perception of service procedures, doctor's examinations, and BPJS PBI services provided by nurses, doctors, and pharmacists, while patients who have a poor perception of the implementation of the nurse's examination, timeliness of service, as well as the number of doctors and pharmacists who  are  still  lacking.  The  conclusion  is  that  patients  have  good  and  wrong  perceptions.  Good perceptions  are  service  procedures,  doctor's  examinations,  and  BPJS  PBI  services  provided  by nurses,  doctors,  and  pharmacy  staff;  as  for  the  perception  that  is  not  good,  namely  review  by  a nurse, the timeliness of the extended service provided by nurses, doctors, and pharmacists. Keywords: Health BPJS; Patient Satisfactions; Patient perceptions
Received: June 16 th , 2023; 1 st Revised: July  03 rd , 2023; 2 nd Revised: July 18 th , 2023 Accepted for Publication : September 4 th , 2023
© 2023 Irmawati Djafar, Irwan, Lia Amalia
Under the license CC BY-SA 4.0

## 1. PENDAHULUAN
Program  Jaminan  Kesehatan
Nasional  bekerja  sama  dengan  Badan
Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)
untuk menjamin berbagai layanan medis di  beberapa  institusi  medis. Sesuai Undang-Undang  No  71  Tahun  2013
tentang pelayanan kesehatan pada jaminan  kesehatan  nasional,  Puskesmas sebagai  rujukan  pelayanan  kesehatan
tingkat pertama menyelenggarakan pelayanan  kesehatan  meliputi  pelayanan rawat  jalan,  rawat  inap.  Keberadaan puskesmas  sangat  bermanfaat  bagi keluarga kurang mampu. Dengan adanya  puskesmas  setidaknya  dapat memenuhi  kebutuhan  akan  pelayanan
masyarakat yang memadai yaitu
pelayanan kesehatan yang mudah
dijangkau (1). Berdasarkan hasil survei
wawancara awal dengan 10 orang pasien BPJS  PBI  rawat  jalan  yang  berobat  Di Puskesmas  Toto  Utara,  8  orang  pasien (80%)  tidak  puas  dengan  pelayanan Kesehatan  yang  berada  di  Puskesmas Toto  Utara  Sedangkan  2  oarang  pasien (20%)  diantaranya  mengatakan  puas
dengan pelayanan kesehatan di Puskesmas Toto Utara. Delapan  pasien  (80%)  yang mengatakan tidak puas dengan pelayanan  kesehatan  di  puskesmas  Toto
Utara  karena  masih  harus  menunggu lama  untuk  mendapatkan  pelayanan, petugas  kesehatan, kemudian kurangnya keramahan  petugas  administrasi  dan  di bagian  apotek  kadang  menunggu  lama untuk  mendapatkan  obat.  Sedangkan dua  Pasien  (20%)  yang  mengatakan puas  dengan  pelayanan  di  karenakan kondisi  puskesmas  yang  bersih  dan pelayanan dokter membuat pasien merasa aman saat mendapatkan pelayanan kesehatan Di Puskesmas Toto Utara.
Berdasarkan latar belakang diatas,  maka  perlu  dilakukan  penelitian dengan  judul  “Persepsi  Pasien  BPJS Penerima Bantuan Iuran (PBI) Terhadap Kepuasan  Kelayanan  Kesehatan  Di Puskesmas Toto Utara”

## 2. METODE
Penelitian  ini  merupakan  jenis penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan kualitatif (2) . Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Toto Utara kec. Tilongkabila  Kab.  Bone  Bolango  dan waktu  penelitian  dilakukan  pada  bulan Oktober-November.
Informan  kunci  adalah  kepala tata  usaha,  satu  tenaga  perawat,  satu dokter  satu  tenaga  teknisi  kefarmasian dan  informan  biasa  adalah  sembilan pasien peserta BPJS PBI.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Hasil Penelitan 3.1.1  Pelayanan  Kesehatan  Bagian Perawat Di Puskesmas Toto Utara berdasarkan  hasil  wawancara  yang didapatkan  dari  informan  biasa  yaitu bahwa prosedur pelayanan yang diterima  pasien  dibagian  perawat  sudah sesuai  prosedur  pelayanan  puskesmas yakni sebagai berikut:
“bagitu  dia  cuman  mo  tensi,  bo darah  ini  yang  dia  mo  tensi  mo  ba cek  akan  kolestrol  deng  gula  bo tidak ada” (FD, IB, P, 55 Tahun)
Dan  hal  ini  seperti  dinyatakan oleh  pihak  informan  kunci  bahwa prosedur pelayanan yang diterima pasien dibagian  perawat    memiliki standar operasional  prosedur (SOP)  yakni mengukur  tekanan  darah,  mengukur tinggi  badan,  berat  badan,  dan  lingkar sebagai berikut:
“pelayanan yang diberikan perawat memiliki  SOP  yakni  melakukan pemeriksaan  tensi,  tinggi  badan, berat  badan,  setelah  dilakukan pemeriksaan  langsung  di  serahkan pemeriksaannya ke dokter” (SA, IK, P, 49 Tahun)
Untuk efesiensi ketepatan waktu pemberian  pelayanan  dibagian  perawat berdasarkan  hasil  wawancara  dengan pihak  informan  kunci  mengatakan bahwa Puskesmas  Toto Utara  memiliki waktu daftar tunggu, pemberian
pelayanan  bagian  .  Seperti  halnya  yang dikatakan oleh informan sebagai berikut:
“semua  itu  punya  daftar  tunggu yakni 5 menit dari datang itu berapa menit”(SA,IK, P, 49 Tahun ) “efesiensi waktu dalam
pemeriksaan  itu  cuman  5  menit, setelah  itu  langsung  di  serahkan  ke bagian  dokter”(SE,  IK,  L,  25 Tahun)
Dalam  pelayanan  pemeriksaan dibagian  perawat,  Seluruh  informan mengatakan  bahwa  petugas  kesehatan perawat  dalam  melakukan  pemeriksaan kepada pasien tidak menjelaskan kondisi pasien  saat  ini.  Sebagaimana  kutipan wawancara informan sebagai berikut:
“abis  ba  priksa  kasana  bo  dorang suruh  duduk  ulang  nanti  ti  dokter mo pangge, tidak ada dorang mo ba jelaskan  kamari...”  (SH,  IB,  P,  45 Tahun)
“tidak ada dorang ba kase jelaskan nanti  ti  dokter  yang  ba  jelaskan kamari” (RD, IB, P, 41 Tahun)
Hal  ini  dilakukan  karena  pihak petugas kesehatan perawat tidak mempunyai kapasitas
untuk menjelaskan  kondisi  pasien  saat  ini, nanti  di  bagian  dokter  yang  akan menjelaskan.    Hal  ini  berdasarkan informasi yang berasal dari informan SE sebagai berikut :
“setelah  pemeriksaan  itu  torang serahkan  di  bagian  dokter,  perawat tidak  menjelaskan  kondisi  pasien
nanti dokter yang ba jelaskan karna itu  torang  tidak  punya  kapasitas untuk  menjelaskan  mendetail”  (SE, IK, L, 25 Tahun)
Semua  Pasien  yang  datang  ke
puskesmas akan diterima semua, sehingga  pelayanannya  sama  untuk pasien  umum  dan  pasin  BPJS  PBI. Berdasarkan  kutipan  wawancara  dari informan  sebagai berikut :
“tidak  ada  perbedaan,  pelayanan sama  karena  torang  tidak  tau  juga kalua  dia  ini  pasien  BPJS  PBI  atau pasien  umum,  sampai-sampai  tidak kelihatan  mana  pasien  BPJS  sama pasien umum. Nanti kelihatan Ketika dia mau minta surat rujukan. Karena  nanti  pasien  minta  surat rujukan akan dikenakan biaya” (SE, IK, L, 25 Tahun)
Hal  ini  di  dukung  oleh Seluruh informan  mengatakan  pelayanan  BPJS PBI  di  Puskesmas  Toto  Utara  baik.
Seperti kutipan wawancara dari informan sebagai berikut:
“yaa..depe  pelayanan  bagus-bagus biar ti ibu pake KIS, ti ibu tidak ada perbedaan  dengan  pasien  umum” (RD, IB, P, 41 Tahun)
Namun  terkait  dengan  petugas perawat  di  puskesmas  ada  informan yang  pernah  mendapatkan  perlakuan tidak  nyaman  dari  tenaga  kesehatan yang ada di puskesmas.
“pelayanan disini sebernarnya kurang karena ada perawat-
perawat  tertentu  yang  agak  jutek dia  mo  balayani  kamari.  yaa  kalo untuk  pelayanan  BPJS  menurut  ti ibu  tidak  ada  depe  beda”  (FD,  IB, P, 53 Tahun)
3.1.2  Pelayanan  Kesehatan  Bagian Dokter
Berdasarkan  hasil  wawancara dari  informan  biasa  bahwa  Prosedur pelayanan  kesehatan  yang  diterima pasien  di  bagian  dokter  sudah  sesuai dengan prosedur pelayanan yakni sebagai berikut:
“ti  dokter  mo  ba  kase  tau kamari  ti  ibu  pe  tensi  barapa,  baru  ti dokter  mo  tanya  kalau  apa  yang  ada rasa.  Baru  itu  dia  mo  kase  kamari resep” (SH, IB, P, 45 Tahun)
Dan  hal  ini  seperti  dinyatakan oleh  pihak  informan  kunci  bahwa prosedur pelayanan yang diterima pasien dibagian dokter memiliki standar operasional  prosedur (SOP)  yakni menjelaskan atau memberitahukan keadaan  atau  kondisi  pasien  saat  datang berobat,  yakni  seperti  kutipan  informan kunci:
“pasien  dilakukan  pemeriksaan dengan ditanyakan apa yang dirasakan, kami sudah tidak melakukan penyuntikan lagi. Setelah itu kami memberikan resep” (IT, IK, P, 49 Tahun)
Untuk efesiensi ketepatan waktu pemberian  pelayanan  dibagian  dokter berdasarkan  hasil  wawancara  dengan
pihak  informan  kunci  Seperti  halnya yang  dikatakan  oleh  informan  sebagai berikut:
“efesiensi  waktu  dalam  pelayanan dimulai  dari  jam  08.00  sampai dengan  jam  14.00  dan  untuk efisiensi waktu pemeriksaan minimal  5  sampai  15  menit,  tapi kadang-kadang kebablasan so lewat 15  menit  karena  musti  mo  jelaskan dengan baik” (IT, IK, P, 49 Tahun)
Akan  tetapi  Informan  biasa mengatakan  bahwa  ketepatan  waktu dalam  menunggu  pemberian  pelayanan pemeriksaan  dari  dokter  cukup  lama.
Sebagaimana kutipan wawancara informan biasa sebagai berikut:
“biasa  torang  pasien  yang  datang duluan dari dokter dengan pegawai- pewagai  lain  cuman  yang  dibagian loket  pendaftaran  biasa  dorang  so ada, jadi cuman moba daftar diloket baru  masih  ba  tunggu  perawat  dg dokter,  jadi  so  ta  lama  lagi  torang pasien  ba  tunggu”  (IL,  IB,  P,  21 Tahun)
dalam  Puskesmas  Toto  Utara sudah  sudah  mencukupi.  Akan  tetapi dokter  merasa  kewalahan  jika  punya jadwal  turun  lapangan  Bersama  petugas kesehatan lain untuk pemeriksaan posbindu,  sehingga  yang  menggantikan poisi  dokter  adalah  perawat  seperti kutipan oleh informan kunci:
“sebernarnya  sudah  mencukupi, tetapi kami kewalahan karena biasa
sudah  dibagi  tugas  untuk  turun lapangan  melakukan  pemeriksaan dihari  dan  jam  yang  sama  tetapi didesa  yang  berbeda  jadi  2  orang dokter disini harus turun bersamaan seperti pemeriksaan posbindu,vaksinasi  dan  prolanis, karna ada pasien yang butuh torang juga macam dorang mo minta tanda tangan  surat  KIR  dokter  dan  surat rujukan,  soalnya  dokter  gigi  dsini sementara  masih  ba  lanjut  kuliah diluar daerah, Jadi beberapa tenaga  perawat  di  puskesmas  yang ta  tinggal  ba  ganti  posisi  dokter disini” (IT, IK, P, 49 Tahun)
Dan  hal  ini  seperti yang dikatakan  oleh  informan  biasa  bahwa mereka  merasa  kurang  cukup  tenaga medis  di  Puskesmas  Toto  Utara, berdasarkan kutipan oleh informan biasa yaitu:
“menurut  li  ibu  belum  mencukupi, soalnya  biasa  kan  ti  ibu  berobat disini,  kadang  ti  ibu  mo  sampe kamari  ti  dokter  so  tidak  ada  dua- dua,  dorang  bilang  masih  turun lapangan ada vaksinasi, kalau deng ti  dokter  yang  biasa  ti  ibu  jaga  b periksa  akan  ti  ibu  suka  soalnya gaga  itu  dorang  ti  dokter,  tidak sama deng yang ba ganti pati dokter ini” (WH, IB, P, 48 Tahun)
Beberapa  informan  biasa  dari mereka  mengatakan  bahwa  menurut mereka  petugas  medis/dokter  dalam
melakukan  pemeriksaan  kepada  pasien menjelaskan  kondisi  pasien  saat  ini. Seperti  halnya  yang  dikatakan  oleh informan biasa yaitu:
“Alhadulillah  ti  dokter  mo  ba jelaskan kamari saya pe keadaan, ti dokter  m  bilang  kamari  saya  ciri penyakit  apa,  ti  dokter  m  bilang kamari    makanan  apa  yang  tidak boleh saya m makan” (RD, IB, P, 41 Tahun)
Akan tetapi ada beberapa pasien yang  merasa  tidak  nyaman  dengan pelayanan  pada  bagian  dokter, hal  ini dikarenakan  dokter  di  gantikan  dengan perawat.  perawat  tidak  mengingatkan keadaan penyakit pasien saat melakukan pemeriksaan, Sebagaimana kutipan wawancara informan sebagai berikut:
“saya  kalau  jaga  berobat  disini jarang  skali  mo  ta  baku  pas  deng tidokter  ada,  salalu  kalau  mo kamari ti dokter ada turun lapangan,  kalau  menurut  l  saya  ti dokter  asli  pe  cara  b  periksa  ba layani pasien gaga depe penjelasan, samua-samua  dia  m  kase  tau kamari,  kalau  b  bukan  t  dokter  asli tidak  ada  cuman  b  tnya  kenapa saya, ada sakit apa, baru cuman dia m kse tau saya p BB,tensi, bo bagitu bru  dia  smo  kase  kamari  kertas  lo resep obat.” (IL, IB, P, 21 Tahun)
Berdasarkan  hasil  wawancara dengan  informan  kunci,  tidak  ada perbedaan proses dan prosedur
pelayanan  medis  antara  pasien  BPJS PBI.  samua  pasien  umum  datang  ke puskesmas akan diterima semua prosedur  pelayanan  tidak  ada  perbedaan antara  pasien  BPJS  PBI  dengan  pasien umum  Berdasarkan  kutipan  wawancara dari informan kunci sebagai berikut:
“jelas sama karena dokter tidak tau kalau  ini  pasien  BPJS  atau  umum. Apalagi torang ada dibagian perbatasan, sampe-sampe dari telaga  torang  layani.  Kalau  ada obat  kase  biar  dari  luar  gratis. Karena  torang  tidak  ada  perda” (IT, IK, P, 49 Tahun)
Dan  untuk  informan  biasa  juga mengatakan bahwa mereka merasa tidak ada  perbedaan  antara  pasien  BPJS,  PBI dan  pasien  umum  pelayanan  d  semua pasien  sama.  Seperti  pada  kutipan informan tersebut:
“bagus pelayanan li dokter. Bo kalo ti ibu tidak mo mampan di sini ti ibu somo  pigi  di  tampat  praktek  sana. Disini tidak ada perbedaan pelayanan  untuk  pasien  PBI  dan pasien  umum”  (NS,  IB,  P,  44
Tahun)
3.1.3 Pelayanan  Kesehatan  Bagian Kefarmasian
Berdasarkan  hasil  wawancara informan kunci pada bagian kefarmasian mengenai
pelayanan Kesehatan kefarmasian  Di  Puskesmas  Toto  Utara dikatakan  bahwa  prosedur  pelayanan yaitu  menerima  resep,  mengambil  atau
meracik  obat  setelah  itu  diberikan kepasien,  seperti  pada  kutipan  informan sebagai berikut: “prosedur
pelayanan kami menerima  resep  yang  diberikan pasien  kemudian  kita  mengambil obat,  atau  meracik  obat.  Kemudian diberikan  obat  kepada  pasien  serta di  jelaskan  kepada  pasien”  (D,  IK, P, 24 Tahun)
Dan  untuk  efisiensi  waktu apoteker  dalam  melakukan  persiapan dalam  pemberian  obat  untuk  persiapan dalam  mengambil  obat  itu  dibutuhkan waktu  5  sampai  15  menit.  Berikut  hasil kutipan  dari  informan  kunci  sebgai berikut:
“Efesiensi waktu untuk obat racikan dan obat jadi beda. Untuk obat jadi waktunya  itu  hanya  5  menit  dan untuk  racikan  paling  lama  itu  15 menit” (D, IK, P, 24 Tahun)
Dalam hal ini, beberapa informan biasa mengatakan waktu untuk
tunggu  atau  antri  dalam  resep  obat melebihi efesiensi waktu yang ditetapkan  seperti  yang  dikatakan  oleh informan  kunci.  Berikut  kutipan  dari informan biasa sebagai berikut:
“ba  tunggu  obat  itu  lama skali,padahal  cuman  sadikit  yang ba antri, baru tidak ada olo dorang mo  ba  kase  tau  kalau  obat  itu  dia lagi  mo  racik”  (WH,  IB,  P,  44 Tahun)
Informan kunci mengatakan belum  mencukupi  dikarenakan  hanya ada  dua  tenaga  dan  yang  satu  ikut kegiatan  diluar  puskesmas.  Berikut kutipan informan tersebut:
“belum mencukupi, kami kekurangan  tenaga  kefarmasian. Karena  di  bagian  sini  itu  cuman hanya ada 2 orang. Terus yang satu itu jaga ikut posbindu” (D, IK, P, 24 Tahun)”
informan biasa, mereka mengatakan belum cukup tenaga kefarmasian, karena dalam pelayanan ini mereka merasa yang paling lambat pada bagian  resep  obat.  Berikut  kutipan  dari informan biasa sebagai berikut:
“tauu, bulum mencukupi. Bo sadikit depe  tenaga  dibagian  apotek  ini, soalnya  lama  skali  ba  tunggu giliran” (AF, IB, P, 36 Tahun)
samua  pasien  umum  datang  ke puskesmas  akan  diterima  semua  tidak ada  perbedaan  antara  pasien  BPJS  PBI dengan  pasien  umum  semua  sama dikarenakan puskesmas  tidak ada perda. Berdasarkan  kutipan  wawancara  dari informan kunci sebagai berikut:
“tidak  ada  perbedaan  pemberiaan obat kepada pasien umum dan BPJS PBI.  Kita  memberikan  obat  sesuai resep  yang  di  berikan  dokter”  (D, IK, P, 24 Tahun)
untuk  pelayanan  kepada  pasien BPJS  PBI  dengan  pasien  umum  tidak ada  perbedaan  dalam  pemberian  resp
obat.  Berikut  kutipan  dari  informan biasa sebagai berikut:
“pelayanan  bagus,  tidak  ada  yang mo  ba  marah-marah.  Tidak  ada perbedaan  pelayanan  pasien  KIS dengan  pasien  umum.  Cuman  itu kendala  di  waktu  dorang  ini”  (IL, IB P, 21 Tahun)
3.2 Pembahasan 3.2.1 Persepsi Pasien Terhadap Kepusan Pelayanan Perawat
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  pasien  memiliki  persepsi  yang sudah  baik  terhadap  prosedur  pelayanan perawat  yang  diterima  pasien,  hal  ini dapat  dilihat  dari  penilaian  informan biasa  bahwa  prosedur  pelayanan  yang diterima  sesuai  dengan  prosedur  SOP. Prosedur  pelayanan  perawat  dalam pelaksanaan pelayanan rawat jalan yakni petugas memanggil pasien sesuai nomor an di catat dalam buku rekam medis (3).
Pada ketepatan waktu pelayanan  perawat  pasien  menunjukkan persepsi  kurang baik,  hal  ini dilihat dari penilaian informan biasa bahwa ketepatan waktu  dalam  menunggu pemberian  pelayanan  dibagian  perawat cukup lama karena sudah melebihi batas waktu  standar  pelayanan  minimal,  hal ini  karena  beberapa  perawat  tidak  fokus atau  lebih  mementingkan  kepentingan mereka.  Berdasarkan  hasil  pengamatan peneliti terhadap ketepatan waktu dalam pemberian  pelayanan  perawat  tidak
menetap  di  tempat  pemeriksaan  atau masih melakukan hal lain.
Pendapat  ini  sejalan  dengan Rasnidiati  (2020)  menyatakan  bahwa ketepatan waktu pemeriksaan pengobatan  dan  perawatan  yang  cepat dan  tepat  dalam  pemberian  pelayanan akan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan paien.  Jika  ketepatan  waktu  dalam pemeriksaan  pengobatan  dan  perawatan dirasakan  lama  akan  menimbulkan ketidapuasan pasien (4).
Menurut  Utama  (2013)  waktu menunggu  yang  dirasakan  lama  dapat membuat  pasien  merasa  tidak  puas dengan pelayanan yang diberikan.(5)
Hasil  penelitian  menunjukkan pasien  memiliki  persepsi  kurang  baik dalam  pemeriksaan  pasien,  hal  ini karena perawat tidak menjelaskan dengan  baik  hasil  pemeriksaan  yang diperoleh  pada  saat  setelah  dilakukan pemeriksaan  terhadap  pasien  dan  ada juga  perawat  yang  tidak  memberitahu kepada  pasien  setelah  dari  pemeriksaan pasien harus menunggu kembali menunggu panggilan dokter.
Menurut Sudarjat (2016) tingkat kepuasan  pasien  berhubungan  dengan bagaimana cara petugas berinteraksi dan memberikan  respon  kepada  pasien. Semakin  baik  respon  petugas  maka pasien merasa semakin nyaman (6).
Berdasarkan hasil  penelitian menunjukkan  pasien  memiliki  persepsi mengenai  pelayanan  BPJS,  PBI  di
puseksmas  Toto  Utara  sudah  baik,  hal ini  pada  penilain  informan  biasa mengatakan Puskesmas Toto Utara tidak ada  perbedaan  BPJS  PBI  dengan  pasien umum,  tidak  dikenakan  biaya  pada pasien umum.
Sikap yang baik akan menanamkan kepercayaan pasien dengan cara menghargai, memperhatikan  terhadap  keluhan  pasien sehingga  pasien  merasa  diperhatikan secara manusiawi (7). 3.2.2 Persepsi Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan Dokter Berdasarkan  hasil  penelitian
diketahui  pasien  memiliki  persepi  baik,
merasakan puas terhadap sebuah pelayanan pelayanan dokter, hal tersebut dapat  dilihat  dari  penilaian  informan bahwa pelayanan dokter, keramahan dan kesigapan  dokter,  serta  memberikan pelayanan  medis  sangat  baik  terhadap pasien BPJS PBI maupun pasien umum.
Menurut Supatra (2019) menyatakan bahwa sikap dokter terhadap pasien dan sakitnya merupakan kekuatan  penting  terhadap  pasien  dan sakitnya  merupakan  kekuatan  penting yang  mendukung  upaya  mencari  jalan jalan  keluar  dari  keadaan  sakit  atau kesukaran  hidup  (8).  Namun  sebaliknya sikap dokter dapat memperlambat
kesembuhan  pasien,  bila  dokter  tidak dapat menginterprestasi atau
mengdiagnosis  keluhan  pasien  dan gejala penyakit yang diderita (9).
Dalam  ketepatan  waktu  dalam pelayanan dibagian dokter pasien mengatakan  kurang  baik  karena  dalam proses  pemeriksaan  dalam  ruangan dokter  hanya  cepat  akan  tetapi  kadang pasien  lebih  dulu  datang  dibandingkan dokter.
Menurut  Noermalitasari  (2015) menyatakan bahwa agar berhasil, layanan  kesehatan  harus  dilaksanakan dalam  waktu  dan  cara  yang  tepat,  oleh pemberi  pelayanan  yang  tepat,  dan menggunakan  peralatan  dan  obat  yang tepat,  serta  dengan  biaya  yang  efisien (tepat) (10)
Untuk  jumlah  dokter  dalam pelayanan  menurut  standar  kesehatan tim  medis  dalam  Puskesmas  Toto  Utara sudah mencukupi yaitu tiga orang dokter terdiri  dari  dua  dokter  umum  dan  satu dokter  gigi.  Akan  tetapi  dokter  merasa kewalahan  jika  punya  jadwal  kegiatan atau  pengobatan  diluar  puskesmas bersama  petugas  kesehatan  lain  yaitu untuk  pemeriksaan  posbindu,  vaksinasi dan prolanis.
Pendapat  ini  sejalan  dengan Amanullah  (2014)  bahwa  pelayanan yang  bermutu  dipengaruhi  oleh  salah satunya  petugas  kesehatan.  Jadi  harus seimbang antara jumlah petugas kesehatan  dengan  jumlah  pasien  yang berkunjung (11) Berdasarkan
pelayanan pemeriksaan  dibagian  dokter,  infroman kunci  mengatakan  bahwa  melakukan
pemeriksaan kepada pasien menjelaskan keadaan pasien saat berobat.
Menurut  Sutinah  (2018)  bahwa aat  diharapkan  setiap  dokter  dapat bersedia  memberikan  perhatian  yang cukup  kepada  pasiennya  secara  pribadi, menampun  dan  mendengarkan  semua keluhan, serta menjawab dan memberikan  keterangan  yang  sejelas- jelasnya  tentang  segala  hal  yang  ingin iketahui oleh pasien (12)
Berdasarkan hasil  penelitian bahwa  pelayanan  yang  diberikan  dokter kepada  pasien  BPJS  PBI  dengan  pasien umum tidak memiliki perbedaan dimana pemeriksaannya  sama  rata.  Namun hanya  dibedakan  untuk  pasien  rujukan di pungut biaya.
3.2.3 Persepsi Pasien Terhadap Kepusan Pelayanan Kefarmasian
Berdasarkan  hasil  penelitian menunjukkan  pasien  memiliki  persepsi sudah baik pelayanan yang diterima oleh pasien, hal ini dalam penilaian informan biasa  mengatakan  bahwa  bahwa  dalam
prosedur
pelayanan dibagian kefaramasian tidak ada masalah apa-apa dalam  hal  ini  didukung  juga  oleh informan  kunci  mengatakan  bahwa pelayanan  kesehatan  kefarmasian  di Puskesmas  Toto  Utara  dikatakan  bahwa prosedur  pelayanan  yaitu  menerima resep,  mengambil  atau  meracik  obat setelah itu diberikan kepasien.
Dalam ketepatan waktu pengambilan obat diapotek pasien
menunjukkan  persepsi  kurang  baik,  hal ini  dikarenakan  pasien  merasa  belum terpenuhinya  harapan  pasien  terhadap ketepatan  waktu  dalam  resep  obat melebihi efesiensi waktu yang ditetapkan. Hal ini juga hasil pengamatan peneliti bahwa para petugas tidakadanya  kominkasi  memberitahukan kepada  pasien  bahwa  obat  sedang diracik  yang  membutuhkan  waktu  yang lama  sehingga  pasien  meraskan  waktu menggu  obat  sangat  lama  walaupun pasien  yang  dilayani  hanya  beberapa orang saja.
Hasil  penelitian  diatas  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh
Niranjan Banik (2013) yang membuktikan  bahwa  pelayanan  yang diberikan  dapat  diandalkan  apabila sesuai  dengan  keinginan  konsumen berkaitan  dengan  kecepatan  waktu pelayanan serta keakuratan dalam memberikan  pelayanan  yang  akhirnya akan berdampak pada tercapainya
kepuasan pasien (13) Untuk jumlah pelayanan dibagian  apotek  Di  Puskesmas  Toto Utara  pasien  menunjukkan  persepsi kurang  baik,  seperti  penilaian  informan biasa  mereka  mengatakan  belum  cukup tenaga  kefarmasian,  hal  ini  didukung juga  oleh  informan  kunci.  Informan kunci  mengatakan  belum  mencukupi dikarenakan  hanya  ada  dua  tenaga  dan yang satu ikut kegiatan diluar puskesmas.    Sehingga  membuat  pasien
merasakan  ketidakpuasan  karena  dalam pelayanan  ini  mereka  merasa  yang paling  lambat  pada  bagian  resep  obat. Penelitian  ini  sejalan  dengan  Akhmad (2019)  antara  lain  masalah  kurangnya kompetensi  dan  keterbatasan  waktu untuk  diagnosis  dan  pengobatan,  dan kurang komunikasi antara pasien dengan apoteker,  kesulitan  mengakses  apotek (14)
Ketidaksesuaian jumlah
apoteker  yang  tersedia  akan  berdampak pada  kecepatan  petugas  kefarmasian dalam  menyiapkan  obat  sesuai  dengan
resep. Kurangnya tenaga apoteker menjadikan pelayanan kefarmasian menjadi  sedikit  lebih  lama  untuk melayani pasien (15).
Pendapat sejalanan dengan Novaryatiin  (2018)  Selain  itu,  pada  saat pengambilan  obat  atau  peracikan  obat, petugas  tidak  bisa  melakukan  dengan terburu-buru karena membutuhkan ketelitian yang tinggi agar terhindar dari kesalahan pengambilan obat (16)
Berdasarkan hasil  penelitian menunjukkan  beberapa  pasien  persepsi mengenai  pelayanan  BPJS,  PBI  di Puskesmas  Toto  Utara  sudah  baik. Penilaian informan biasa, mereka mengatakan  untuk  pelayanan  kepada pasien  BPJS  PBI  dengan  pasien  umum tidak  ada  perbedaan  dalam  pemberian resp  obat.  Dalam  hal  ini  didukung  juga oleh  informan  kunci  mengatakan  dalam pelayanan  tidak  ada  perbedaan  proses
pelayanan resep obat antara pasien BPJS PBI.

## 4. SIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa,  Pasien  memiliki  persepsi  yang baik  terhadap  prosedur  pelayanan, pemeriksaan  dokter,  serta  pelayanan BPJS PBI yang diberikan oleh perawat, dokter dan kefarmasian. Adapun pasien yang  memiliki  persepsi  kurang  baik yakni terhadap pelaksanaan pemeriksaan  bagian  perawat,  ketepatan waktu  pelayanan,  serta  jumlah  tenaga dokter  dan  kefarmasian  yang  masih kurang.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis mengucapkan terimakasih  kepada  seluruh  pihak  yang telah  membantu  dalam  menyelesaikan penelitian ini.

## DAFRTAR PUSTAKA
1. Mariyam S. 886-2740-1-Pb. 2018;7(2):36–42. 2. Irwan. Metode Penelitian Kesehatan. Gorontalo: Zahir Publishing; 2021. 73–83 p.
3. Rodhiyatun 1 ,  Edi  Woeryanto 2
TNH.  Persespi  Pasien  Tentang Hospiyality  Terhadap  Kepuasan Di  Ruang  Rawat  Inap  Rumah Sakit  Islam  Kendal.  Pros  Konf Nas  Ii  Ppni  Jawa  Teng  2014. 2014;292–7.
4. Rasnidiati  KAP.  Persepsi  Pasien terhadap Kualitas Pelayanan
Rawat  Jalan  Pada  Puskesmas  di
Kabupaten Buleleng. J Ilm Manaj  Publik  dan  Kebijak  Sos. 2020;4(1):1–18. 5. Utama PY, Apriatni EP, Listyorini  S.  Rumah  Sakit  Islam Sultan Agung Semarang Abstraksi  Pendahuluan  Saat  Ini Perkembangan Sektor Jasa Semakin  Meningkat  ,  Kontribusi Sektor  Jasa  Bagi  Pertumbuhan Ekonomi Menghadapi Persaingan  Dengan  Kompetitor  . Kajian  Teori  Pemasaran  Jasa Industri Jasa Pada Sa. 2013;1–9.
6. Sudrajat  A.  Analisa  tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan  pendaftaran  online bpjs  kesehatan.  2016;(November 2016). 7. Uny FE. Analisis Kualitas Pelayanan  Pendidikan  Dengan Menggunakan Gap Analysis Dan Importance Performance Analysis And Importance Performance  Analysis  (  Ipa  )  At The Study. 2015;122–33. 8. Saputra  S,  Studi  P,  Bisnis  DM.
Jurnal  Bisnis  Dan  Pemasaran
Volume 9 , Nomor 2 , September
2019  Issn :  2087-3077  Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Di  Grand Setiabudi  Hotel  &  Apartment
Email : Suparnosaputra@Poltekpos.Ac.I d Email :
Yulistianis98resty@Gmail.Com Jurna. 2019;9(September):21–31. 9. Indrawati  AD.  Dan  Kepuasan Pelanggan  Pada  Rumah  Sakit Swasta. 2014;135–42. 10. Noermalitasari  E,  Wahyuni  S, Nugroho  JA.  Analisis  Kualitas Pelayanan  Pendidikan  Pada  Smk Batik 1 Surakarta. 2015;(November). 11. Amanullah R, Wigati PA. Analisis Kesesuaian antara Harapan dan Kenyataan Karyawan dari  Aspek Organisasi di Puskesmas Bulu Lor Semarang  Suitability  Analysis between Expectations and Reality of Employee from
Organizational  Aspect  at  Bulu
Lor  Public  Health  Center  in Semarang. 2014;2. 12. Sutinah E, Simamora OR. Metode  Fuzzy  Servqual  Dalam Mengukur Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Layanan BPJS Kesehatan. 2018;5(1):90–101. 13. Niranjan  Banik.  Dkk.  Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2013 Tentang  Pelayanan  Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional. 2013; 14. Akhmad  AD,  Dirga,  K  SM, Adliani  N,  Sukrasno.  Tingkat Kepuasan  Konsumen  Apotek terhadap  Pelayanan  Kefarmasian
di  Apotek  Kecamatan  Sukarame. J  Farm  Malahayati  [Internet].
2019;2(kepuasan  konsumen):86– 98. Available
from:
ejurnalmalahayati.ac.id  ›  farmasi › article › download%0A 15. Stevani  H,  Putri  AN,  Side  S. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian  Di  Puskesmas  Doi- Doi Kecamatan Pujananting
Kabupaten  Barru.  Media  Farm.
2018;14(1):1.
16. Novaryatiin  S,  Ardhany  SD,
Aliyah  S.  Tingkat  Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUD Dr. Murjani Sampit. Borneo J Pharm. 2018;1(1):22–6.