## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 7 Nomor 5, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI GUEST BOOKING INTENTION DI HOTEL PATRA BANDUNG
Haniek Listyorini 1 , Deni Somantri 2 1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia (STIEPARI)Semarang hanieklistyorini@stiepari.ac.id , denisomantri.22510086@student.stiepari.ac.id

## ABSTRAK
Sebagai hotel yang sudah menjadi pemain lama dalam industri dan bertahan hingga kini umumnya karena telah memiliki reputasi yang baik di tengah masyarakat. Derasnya persaingan usaha perhotelan memperketat persaingan, sehingga perlu diuji apakah reputasi saja dapat mempengaruhi niat pemesanan tamu hotel, atau membutuhkan kuatnya  keterikatan  pelanggan  dengan  hotel  tersebut.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  faktor  reputasi sebagai  penyebab  terjadinya  niat  pemesanan  tamu  hotel  dengan  keterkaitan  (attachment)  sebagai  faktor  yang memediasi  pengaruh  tersebut.  Untuk  dapat  menjawab  tujuan  tersebut  maka  digunakan  metode  penelitian kuantitatif dengan SMART PLS sebagai alat analisisnya untuk menguji outer model maupun inner model agar dapat menentukan penerimaan atau penolakan hipotesis pada sampel 100 tamu yang telah melakukan pemesanan di Hotel Patra Bandung sebagai responden. Dari penelitian ini diperoleh hasil yang menunjukan bahwa Reputasi berpengaruh terhadap niat pemesanan hotel baik secara langsung maupun tidak langsung melalui keterikatan tamu. Hal  ini  memberikan  konfirmasi  bahwa  hotel  yang  telah  bermain  lama  dalam  industri  perlu  mempertahankan reputasi  yang  dapat  menguatkan  keterikatan  pelanggan  sehingga  menghasilkan  niat  tamu  untuk  melakukan pemesanan layanan hotel.
Kata Kunci : Keterikatan; Niat Pemesanan Tamu; Industri Perhotelan; Reputasi

## PENDAHULUAN
Dunia  perhotelan  di  berbagai  daerah  di Indonesia  tumbuh  dengan  pesat.  Setelah  Covid-19 berakhir, kegiatan tamu menginap di hotel semakin meningkat  dan  pilihan  hotel  semakin  beragam. Bandung  sebagai  salah  satu  kota  destinasi  tujuan berwisata  dengan  segudang  julukan  yaitu  kota kembang,  kota  fashion,  kota  belanja  dan  kota bersejarah  dan  julukan-julukan  lainnya  merupakan destinasi  yang  menyediakan  keragaman  jasa akomodasi. Pemain lama dalam industri perhotelan di Bandung yang memiliki nilai sejarah antara lain Hotel Prama Grand Preanger, Hotel Bidakara Grand Savoy  Homann,  Hotel  Gino  Feruci  Kebon  Jati, Hotel  Wilhelmina  yang  berganti  nama  Ibis  Style Braga,  Hotel  El  Royale  yang  berasal  dari  Grand Royal Panghegar, Hotel Naripan dll. Salah satu hotel yang  sudah  bermain  lama  adalah  Hotel  Patra
Bandung  sejak  tahun  1984.  Dengan  motto  “your second home” menunjukan tawaran nilai keterikatan pelanggan atau attachment dan pengalaman menarik pada hotel tersebut. Hotel Patra berada di kawasan strategis Dago Bandung saat ini telah disulap dengan gaya  modern  sesuai  tuntutan  jaman  dengan pelayanan  yang  hommy  bukan  sekedar  tempat leisure  atau  tempat  tidur.  Kawasan  Dago  menjadi tempat tamu di Bandung ingin tinggal. Oleh karena itu  Hotel  Patra  Bandung  ingin  menjadikan  tamu merasa punya rumah di kawasan Dago.
Ditengah  persaingan  hotel,  Hotel  Patra bandung  mengalami  dinamika  jumlah  pemesanan kamar  yang  ditunjukan  dengan  jumlah  penjulan kamar dan jumlah tamu menginap dari tahun 2019 – 2023, seperti bagan sebagai berikut:

## Bagan-1 Penjualan Kamar dan Jumlah tamu Hotel
Sumber: Laporan Analisis Pasar Hotel Patra Bandung, 2019-2023
Dari  bagan  di  atas  Hotel  Patra  Bandung selama  5  tahun  berturut-turut  mencapai  penjualan kamar  maupun  jumlah  tamu  yang  tinggi  di  tahun 2019 kemudian menurun dengan adanya Covid-19 di  tahun  2020.  Pada  tahun  2021  kondisi  telah membaik  dan  semakin  meningkat,  namun  pada
tahun  2023  kembali  mengalami  penurunan. Penurunan di tahun 2023 disebabkan karena danya renovasi kamar agar lebih mewah dan nyaman.
Meskipun  dari  sisi  jumlah  tamu  menurun namun  dari  sisi  okupansi  duperoleh  data  5  tahun sebagai berikut:
Bagan -2 Okupansi Hotel Patra Bandung
Sumber: Laporan Analisis Pasar Hotel Patra Bandung, 2019-2023
Tingkat  hunian  atau  okupansi  hotel  Patra Bandung di tahun 2019 sebesar 68%, menurun pada saat merebak Covid-19 di tahun 2020 menjadi 26%. Sejak  tahun  2021  telah  mengalami  kepulihan okupansi  berturut-turut  sebesar  35%,  dan  62%  di tahun  2022  dan  74%  di  tahun  2023.  Meskipun jumlah kamar berkurang di tahun 2023, namun dari
kamar  yang  tersedia  telah  mampu  meraih  74% hunian kamar.
Hotel Patra memiliki reputasi sebagai hotel lama  tetapi  melakukan  renovasi  agar  lebih  mewah dan  kamar  nyaman,  berlokasi  strategis,  pelayanan yang cepat dan ramah serta harga terjangkau, sesuai untuk  keluarga,  dan  acara  bisnis.  Sebagai  pemain lama  yang  dapat  bertahan  di  industri  perhotelan,
- 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 40.000 45.000 2019 2020 2021 2022 2023 Penjualan Kamar dan Jumlah Tamu Hotel ROOM SOLD Total Tamu
2 0 1 9 2 0 2 0 2 0 2 1 2 0 2 2 2 0 2 3 68 26 35 62 74 OKUPANSI HOTEL
hotel  Patra  Bandung  dipandang  memiliki  reputasi yang baik. Seperti yang disampaikan oleh studi dari Loureiro & Kastenholz (2011) , yang menyatakan bahwa reputasi menjadi faktor penting dalam bisnis akomodasi.  Pelanggan  cenderung  mengandalkan reputasi pada produk dan layanan akomodasi karena dipandang  sebagai  jasa  atau  produk  yang  tidak berwujud, sehingga tidak dapat merasakan sebelum mengkonsumsinya. Reputasi suatu usaha akomodasi menjadi  faktor  penting  mempengaruhi  keterikatan pelanggannya Loureiro & Kastenholz (2011) . Sebagai pemain lama dan di tengah kondisi ketatnya  persaingan  maka  hotel  perlu  berupaya meningkatkan hunian hotel dengan cara meningkatkan  baik  reputasi  dan  keterikatan pelanggan  sehingga  dapat  mendorong  niat pemesanan  pelanggan.  Penelitian  lain  menyatakan faktor-faktor yang dapat diduga mempengaruhi niat pemesanan  pelanggan  dalam  pemilihan  jasa  atau produk perusahaan, antara lain komentar online atau E-WOM (Li & Liu, 2011) ,  kualitas  produk,  brand trust, brand image (Ichlasul Naufal Hakim & Imam Nuryanto, 2021).
Penelitian  yang  menguji  keterikatan pelanggan  sebagai  mediator  antara  faktor  ekternal dan internal penyebab consumer booking intention dilakukan  oleh  Tiamiyu  et  al.,  (2020).  Meskipun reputasi  merupakan  prediktor  penting  dari  niat perilaku konsumen,  namun demikian peran mediasi keterikatan  pelanggan  dalam  pengaruh  reputasi terhadap  niat  pemesanan  konsumen  belum  banyak diteliti  (Su  et  al.,  2018).  Faktor  eksternal  seperti reputasi dapat mempengaruhi keterikatan kognitif/emosional individu dan kemudian memotivasi niat perilaku mereka. Dengan cara yang sama.
Dari  kajian  terhadap  penelitian  terdahulu ditemukan gap penelitian dimana menurut terdahulu minat beli tidak dipengaruhi secara signifikan oleh reputasi, namun penelitian lain menemukan bahwa minat  beli  dapat  secara  positif  dan  signifikan dipengaruhi oleh reputasi dengan variable kepercaan sebagai mediatornya  (Swift, 1981). Hasil studi lain menyatakan  bahwa  nilai-nilai  religi  seseorang  dan reputasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pemesanan (Sudarti & Ulum, 2019) , penelitian lain menyatakan reputasi, kualitas penjual jasa, dan kepercayaan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  niat beli (Agustin  &  Hellianto,  2020) .  Selanjutnya kepercayaan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  faktor reputasi  dan  keamanan  pasar  online,  dan kepercayaan  pelanggan  juga  dipengaruhi  oleh adanya  kualitas  hubungan  pelanggan  dengan Perusahaan (Halizah et al., 2022). Reputasi memiliki efek  positif  dan  signifikan  pada  niat  pemesanan, secara parsial dan simultan (Citrawati et al., 2021).
Penelitian  ini  akan  melakukan  pengujian terhadap  pentingnya  peran  keterkaitan  pelanggan
dalam  pengaruh  reputasi  hotel  terhadap  niat pemesanan tamu di Hotel Patra Bandung. Reputasi Hotel Patra sebagai pemain lama yang menghadapi persaingan  ketat  dengan  berbagai  hotel  baru  maka reputasi  bagi  hotel  ini  penting.  Hotel  lama  pada umumnya  berhasil  membangun  kerikatan  dengan pelanggannya. Penelitian ini mencoba membangun dan  menganalisis  peran  variable  keterikatan pelanggan (attachment) sebagai variable baru yang masih  sedikit  diperhitungkan  sebagai  faktor penyebab  niat  tamu  memesan  akomodasi,  dalam upaya  mengkaitkan  penyebab  eksternal  yaitu reputasi  akomodasi  dengan  keterikatan  pelanggan secara kognitif dan afektif pada suatu akomodasi.

## METODE PENELITIAN
Untuk  melaksanakan  penelitian  ini diimplementasikan  penggunaan  metode  kuantitatif dalam  desain  analisis  jalur,  agar  terjadi  pengujian pengaruh secara langsung maupun pengaruh secara tidak langsung antara Reputasi Hotel terhadap niat pemesanan  tamu  melalui  keterikatan  pelanggan. Keseluruhan tamu Hotel Patra Bandung yang telah melakukan  melakukan  pemesanan  kamar  di  Hotel Patra  Bandung  sebagai  populasi.  Data  tamu pemesan  pada  sepanjang  tahun  2023  berjumlah 23.591  tamu.  Berdasarkan  rumus  Slovin  dengan Tingkat  signifikansi  10%  dibutuhkan  perwakilan sampel  tamu  sebanyak  100  orang  untuk  mengisi kuestioner  penelitian,  dan  tamu  terpilih  secara insidental.  SMART-PLS  digunakan  sebagai  alat analisis  untuk  menghitung  dua  sub-model  sub- model yaitu model luar dan model dalam. Analisis model  luar  digunakan  untuk  dapat  menentukan tingkat kelayakan data dari sisi uji validitas dan uji reliabilitas, juga menggunakan uji validitas dari sisi Average  Variance  Extracted  (AVE),  Discriminant Validity,  dan  Convergent  Validity.  Sementara Analisis model dalam adalah uji model dan hipotesis, ditunjukkan  oleh  R-Square,  F-Square,  dan  Path Estimasi Koefisien.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Responden
Dari hasil olah data diperoleh bahwa profil tamu dalam penelitian sebagian besar dalam rentang usia  26-35  tahun  (39%),  rentang  usia  36-45  tahun (34%), rentang usia 46-55 tahun (16%), berusia 17- 25 tahun (9%) dan siasanya  di atas 56 tahun (2%). Ditinjau  dari  asal  daerah  maka  tamu  dominan berasal dari provinsi Jabar dan Banten 54%, Provinsi DKI 20%, Provinsi Jateng dan DIY 13 %, Provinsi Jatim  9%  dan  Provinsi  di  Luar  Jawa  4  %.    Dari segmentasi pasar, sebagian besar tamu dari segmen Free  Independence  Traveler/Individual  34%, selanjutnya  segmen  Grup  Pertamina  29  %, Corporate  lainnya  15%,  Government  dan  OTA masing-masing sebesar 11 %. Dari cara pemesanan kamar  sebagian  besar  memesan  via  media
WA/telpon /email 33%, disusul via OTA 25%, via website hotel 24%, tidak memesan sebelumnya atau walk in guest 15% dan cara lainnya 3%. Distribusi tamu  berdsarkan  frekuensi  pemesanan,  sebagian besar  telah  memesan  hotel  di  Patra  Bandung sebanyak  2-5  kali  41%,  memesan  6    hingga  10  x sebesar 22%, 1 kali ada 14%, lebih dari 20 kali 12 %, dan telah memesan 11-20 kali ada 11 %.

## Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
Model pengukuran dalam penelitian tediri darI  model  pengukuran  reflektif  dimana  variable reputasi,  keterikatan  pelanggan  (Attachment)  dan
niat  pemesanan  tamu  (Guest  booking  intention) diukur secara releflektif. Dalam (Hair Jr et al., 2021) pengukuran reflektif digunakan untuk mengevaluasi model  meliputi  Loading  factor  >  0.70,  Composite Reliability > 0.70, Cronbach’s Alpha dan Average Variance  (AVE)  >  0.50  serta  evaluasi  validitas diskriminan yaitu kriteria Fornell dan Lacker serta HTMT Heterotrait Monotrait Ratio dibawah < 0.90 (Cross Loading)
Adapun Hasil Analisis PLS Alogarith dalam outer model digambarkan sbb:
Gambar 1. Hasil Analisis Alogaritma PLS (Outer Model) Sumber: Data primer yang diolah dengan SMART-PLS (2024)
Evaluasi  Outer  Loading,  Cronbach’s  Alpha,
Composite  Reliability  dan  Average  Variance Extracted (AVE) Adapun hasil olah data tersaji dalam table sebagai berikut: Tabel 1. Outer Loading, Cronbach’s Alpha, Composite Reliability dan Average Variance Extracted (AVE) Variabel Item Pengukuran Indikator Outer Loading Cronbach’s Alpha Composite Reliabilty AVE Reputasi (Reputation) X RPT1 Menilai  produk  dan  layanan telah konsisten 0.930 0.915 0.946  0.855 RPT2 Penilaian  yang  baik  terhadap Produk dan layanan 0.950 RPT3 Produk  dan  Layanan  Hotel Positif dan Terkenal 0.893 Keterikatan Pelanggan (Attachment ) Z ATT1 Memiliki  ikatan  kedekatan emosional 0.810 0.887 0.917  0.689 ATT2 Memiliki  ikatan  kedekatan pikiran 0.815 ATT3 Telah lama mengenal/ 0.778
berhubungan dengan hotel ATT4 Memiliki penilaian yang positif 0.880 ATT5 Pernah menginap di hotel 0.863 Niat Pemesanan Tamu (Guest Booking Intention) Y GBI1 Sangat  tertarik  dengan  produk dan layanan 0.892 0.901 0.931  0.771 GBI2 Ingin  mereferensikan  pada orang lain 0.883 GBI3 Produk  dan  layanan  menjadi pilihan utama 0.850 GBI4 Mencari informasi lebih jauh 0.887
Sumber: Data primer yang diolah SMART PLS, 2024
Dalam penelitian ini variabel reputasi (X) telah diukur menggunakan 3 (tiga) item pernyataan untuk pengukuran valid dengan hasil outer loading antara  0.893-0.950  dengan  ini  berarti  ketiga  item pengukuran  tersebut  dinyatakan  valid  telah mencerminkan pengukuran reputasi. Untuk tingkat reliabilitas variable reputasi ditunjukan dengan nilai Cronbach’s  Alpha  sebesar  (0.915)  dan  Composite Reliability  sebesar  (0.946)  sudah  di  atas  0.70 (reliabel) atau internal kosistensinya telah terpenuhi. Tingkat  validitas  konvergen  yang  ditunjukan  oleh skor nilai AVE 0,771 > 0.050 sehingga memenuhi syarat telah memiliki validitas konvergen yang baik. Adapun  variasi  item-item  pengukuran  yang dikandung oleh variable telah mencapai 85.5%. Dari ketiga  item  pengukuran  tersebut,  item  pengukuran RPT 2 dan RPT1 nilai outer loading tertinggi (0.950) dan (0.930) pengukuran terkait pernyataan reputasi produk  dan  layanan  telah  konsisten  dan  reputasi produk layanan sudah baik. Dengan demikian tamu telah  menilai  bahwa  hotel  Patra  Bandung  telah memiliki reputasi yang baik.
Variabel Z keterikatan pelanggan (Attachment)  digunakan  5  (lima)  item  sebagai pengukur    memiliki  angka  validitas  dengan  outer loading  antara  0.778-0.880,  artinya  ketiga  item secara  valid  dapat  mencerminkan  pengukuran variable  reputasi.  Tingkat  reliabilitas  variable sebesar  Cronbach’s  Alpha  (0.887)  dan  Composite Reliability  (0.917)  di  atas  0.70  (reliabel)  artinya internal  kosistensinya  telah  terpenuhi.  Tingkat ukuran validitas konvergen sebesar nilai AVE 0,771 >  0.050  sehingga  memenuhi  syarat  validitas konvergen  yang  baik.  Secara  keseluruhan  variasi item  pengukuran  yang  dikandung  oleh  variable mencapai  68.9%.  Dari  kelima  item  pengukuran tersebut,  item  pengukuran  ATT4  dan  ATT5 mempunyai  outer  loading  tertinggi  (0.880)  dan (0.863)  yang  menunjukan  bahwa  kedua  item pengukuran ini yaitu terkait pernyataan keterkaitan tamu  dalam  hal  memiliki  nilai  positif  dan  pernah
menginap  di  hotel  tersebut.  Hal  ini  menunjukan bahwa tamu merasa terkait dan telah menginap dan memberikan  penilaian  positif  terhadap  hotel  Patra Bandung.
Variabel  Niat  Pemesanan  Tamu  diukur dengan  4  (empat)  item  pengukuran  valid  dengan outer  loading  antara  0.850  –  0.892  yang  berarti keempat  item  pengkuran  tersebut  valid  dapat mencerminkan  pengukuran  Niat  Pemesaran  tamu. Tingkat reliabilitas variable dengan nilai Cronbach’s Alpha  dan  Composite  Reliability  di  atas  0.70 (reliabel)  atau  internal  kosistensinya  terpenuhi. Tingkat validitas konvergen dari nilai AVE 0,771 > 0.050  telah  memenuhi  syarat  validitas  konvergen yang  baik.  Secara  keseluruhan  variasi  item pengukuran yang dikandung oleh variable mencapai 77,1% Dari keempat item pengukuran tersebut, item pengukuran  GBI  1  dan  GBI  4  mempunyai  outer loading  tertinggi  (0.892)  dan  (0.887)  yang menunjukan bahwa kedua item pengukuran ini yaitu terkait pernyataan sangat tertarik dengan produk dan layanan hotel serta mencari informasi tentang hotel. Hal  ini  menunjukan  bahwa  tamu  yang  berniat melakukan  pemesanan  menunjukan  ketertarikan pada produk dan layanan serta pelanggan berusaha mencari-cari  informasi  lebih  lanjut  akan  hotel tersebut.

## Evaluasi Validitas Diskriminan
Perlu dilakukan evaluasi validitas diskriminan dengan cara melihat kriteria dari Fornell dan Lacker, yang merupakan bentuk evaluasi untuk memastikan bahwa variable secara teori berbeda dan terbukti secara empiris atau teruji statistik. Kriteria Fornell  dan  Lacker  menyatakan  bahwa  akar  AVE variable  harus  lebih  besar  dari  korelasi  antara variable itu sendiri.
Hasil  olah  data  terhadap  evaluasi  validitas diskriminan tersaji dalam tabel sbb:
Tabel 2. Validitas Diskriminan Variabel Attachment (Z) Guest Booking Intention (Y) Reputasi (X)
Keterikatan Pelanggan /Attachment (Z) 0.830 Niat  Pemesanan  Tamu  / Guest Booking Intention (Y) 0.759 0.878 Reputasi (X) 0.780 0.822 0.925
Sumber: Data primer yang diolah, 2024
Dari  tabel  di  atas  maka,  variable keterikattan  (Attachment)  mempunyai  akar  AVE 0.830  lebih  besar  korelasinya  dengan  variable  niat pemesanan  tamu  (guestbooking  intention)  (0.759) dan  lebih  besar  dari  korelasinya  dengan  variable reputasi  (0.780).  Sementara  itu  variabel  niat pemesanan  tamu    mempunyai  akar  AVE  sebesar 0.878  lebih  besar  korelasinya  dengan  keterikatan tamu  (0.759).  Variabel  reputasi  mempunya  akar AVE  sebesar  0.925  lebih  besar  dari  korelasinya
dengan keterikatan tamu (0.780) dan lebih besar dari korelasinya  dengan  niat  pemesanan  tamu  (0.822). Hal tersebut memiliki arti bahwa variable reputasi, keterikatan  pelanggan  dan  niat  pemesanan  tamu memiliki  validitas  diskriminan  yang  baik  atau terpenuhi sesuai metode Fornell dan Lacker.

## Evaluasi Cross Loading
Hasil  olah  data  terhadap  evaluasi  Cross  Loading tersaji dalam table sbb:
Tabel 3. Hasil Uji Discriminat Validity dari evaluasi Cross Loading
Butir Instrumen Niat Pemesanan Tamu/ Guest Booking Intention (Y) Reputasi (X) Keterikatan Pelanggan (Attachment) (Z) ATT1 0.553 0.556 0.810 ATT2 0.555 0.603 0.815 ATT3 0.601 0.585 0.778 ATT3 0.707 0.706 0.880 ATT5 0.709 0.755 0.863 GBI1 0.892 0.753 0.690 GBI2 0.883 0.697 0.721 GBI3 0.850 0.698 0.604 GBI4 0.887 0.738 0.650 RPT1 0.778 0.930 0.801 RPT2 0.763 0.950 0.670 RPT3 0.737 0.893 0.685
Sumber: Pengolahan data primer dengan PLS (2024)
Agar  semua  variable  laten  memiliki validitas diskriminan yang baik, maka dilakukan uji Validitas  Diskriminan  (Cross  Loading),  dengan syarat  nilai  indikator  cross-loading  variabel  laten lebih besar daripada variable lain (Ghozali & Latan, 2015) .

## Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Untuk  pengujian  hipotesis  dilakukan evaluasi  model  struktural  untuk  dapat  diketahui pengaruh  antar  variable  penelitian.  Pengujian terhadap  evaluasi  model  struktural  tersebut dilakukan dengan 3 tahapan yaitu pertama menguji tidak  adanya  multikolinier  antara  variable  dengan ukuran inner VIF (Variance Inflated Factor) dimana Inner VIF < 5  (Hair Jr et al., 2021). Kedua adalah pengujian hipotesis antar variable dengan melihat t- statistik  atau  p-value.  Bila  t-statistik  hasil perhitungan > dari 1,96 (t-table) atau p-value hasil
pengujian < dari 0.05 maka ada pengaruh signifikan antar  variabel.  Selain  itu  perlu  disampaikan  hasil serta  selang  kepercayaan  95%  taksiran  parameter koefisien  jalur.  Ketiga  adalah  nilai  f-  square  yaitu pengaruh  variabel  langsung  pada  level  struktural, dengan  kriteria  f-square  0.02  adalah  rendah,  nilai 0.15 efek moderat dan 0.35 efek tinggi. (Hair et al., 2021)  perlu  dilakukan  juga  efek  memediasi menggunakan  statistik  upsilon  v  yang  diperoleh dengan  cara  mengkuadratkan  koefisien  mediasi (Hair Jr et al., 2021; Lachowicz et al., 2018) yang diinterpretasikan dalam (Ogbeibu & Gaskin, 2023) dimana nilai 0.02 kriteria pengaruh mediasi kriteria rendah, nilai 0.075 pengaruh mediasi kriteria sedang dan nilai 0.175 mediasi ktieria tinggi.

## Uji Multikolinier
Hasil  olah  data  terhadap  multikolinier  sebagai berikut:
Tabel 4. Multikolinier Hasil Inner VIF Keterikatan Pelanggan Niat Pemesanan tamu Reputasi Keterikatan 2.553 Nias Pemesanan tamu Reputasi 1.000 2.553
Sumber: Data Primer diolah dengan PLS, 2024
Hasil inner VIF < 5 tidak ada multikoliner yang  tinggi  diantara  reputasi  dan  ketrikatan,  tidak ada mulikolinier yang tinggi antara reputasi dengan niat  pembelian  tamu  dan  tidak  ada  multikolinier yang  tinggi  antara  keterikatan  dengan  niat pemesanan  tamu.  Hasil  uji  ini  menguatkan  hasil
estimasi  paramater  dalam  SEM  PLS  telah  bersifat robust atau tidak ada bias.

## Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung
Hasil  olah  data  pengujian  hipotesis  pengaruh langsung tersaji dalam table sebagai berikut :
Tabel 5. Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung Hipotesis Path Coefficient p-value 95% Interval Kepercayaan path Coefficient f square Batas bawah Batas atas H1  Reputasi à Keterikatan Pelanggan 0.780 0.000 0.708 0.855 1.553 H2 Reputasi à Niat Pemesanan Tamu 0.585 0.000 0.379 0.759 0.465 H3  Attachment à Niat Pemesanan tamu 0.303 0.003 0.114 0.503 0.124
Sumber : Data Primer yang diolah dengan SMART PLS, 2024
Berdasarkan  table  hasil  uji  hipotesis  di  atas  maka diuraikan sebagai berikut:
1) Hipotesis  pertama  (H1)  diterima  yaitu  ada pengaruh signifikan reputasi terhadap keterikatan  pelanggan  dengan  path  coefficient sebesar 0.585 dan p-value (0.000 < 0.05). Setiap perubahan  pada  reputasi  akan  meningkatkan keterikatan pelanggan. Dalam selang kepercayaan  95%  besar  pengaruh  reputasi terhadap  keterikatan  pelanggan  terletak  antara 0.708 sampai 0.855. Keberadaan reputasi dalam meningkatkan keterikatan pelanggan mempunyai  pengaruh  yang  tinggi  dalam  level structural (f-square = 1.553 > 0.35) artinya efek pengaruh langsung tinggi. Hal ini menunjukan dalam  rangka  meningkatkan  keterikatan pelanggan  perlu  upaya  peningkatan  reputasi hotel.  Reputasi  hotel  sangat  penting  dalam rangka  meningkatan  keterikatan  pelanggan hingga 0.855.
2) Hasil uji terhadap hipotesis kedua (H2) diterima yaitu  terdapat  pengaruh  positif  signifikan reputasi terhadap niat pemesanan tamu dengan path  coefficient  sebesar  0.780  dan  p-value (0.000 < 0.05). Setiap perubahan pada reputasi akan  meningkatkan  keterikatan  pelanggan. Dalam selang kepercayaan 95% besar pengaruh
reputasi terhadap keterikatan pelanggan terletak antara 0.379 sampai 0.759. Keberadaan reputasi dalam  meningkatkan  keterikatan  pelanggan mempunyai  pengaruh  yang  tinggi  dalam  level structural (f-square = 0.465 > 0.35) artinya efek pengaruh langsung tinggi. Hal ini menunjukan dalam  rangka  meningkatkan  niat  pemesanan tamu  perlu  upaya  peningkatan  reputasi  hotel. Reputasi  hotel  sangat  penting  dalam  rangka meningkatan  niat  pemesanan  tamu  hingga 0.759.
3) Pengujian  terhadap  hipotesis  ketiga  (H3) diterima  yaitu  ada  pengaruh  positif  signifikan keterikatan pelanggan terhadap niat pemesanan tamu dengan path coefficient sebesar 0.303 dan p-value (0.003 < 0.05). Setiap perubahan pada reputasi  akan  meningkatkan  keterikatan pelanggan.  Dalam  selang  kepercayaan  95% besar  pengaruh  reputasi  terhadap  keterikatan pelanggan  terletak  antara  0.114  sampai  0.503. Keberadaan  reputasi  dalam  meningkatkan keterikatan  pelanggan  mempunyai  pengaruh yang  tinggi  dalam  level  structural  (f-square  = 0.124  >  0.02)  artinya  efek  pengaruh  langsung rendah.  Hal  ini  menunjukan  dalam  rangka meningkatkan niat pemesanan tamu perlu upaya peningkatan  keterikatan  pelanggan  walaupun
efeknya  rendah  namun  pengaruh  keterikatan terhadap niat pemesanan tamu dapat mencapai hingga sebesar 0.504

## Pengujian Hipotesis Pengaruh Tak Langsung
Hasil  olah  data  terhadap  pengaruh  tak  langsung sebagai berikut : Table 6. Uji Mediasi Hipotesis Path Coefficient p-value 95% Interval Kepercayaan path Coefficient Upsilon (v) Batas bawah Batas atas H4  Reputasi à Keterikatan Pelanggan à Niat Pemesanan Tamu 0.236 0.005 0.089 0.411 0.208
Sumber: Data Primer diolah dengan PLS, 2024
Pengujian  pada  hipotesis  keempat  (H4) diterima  yaitu  keterikatan  pelanggan  dapat memediasi secara signifikan pada pengaruh reputasi terhadap  niat  pemesanan  tamu  dengan  path coefficient sebesar 0.236 dan p-value (0.005 < 0.05). Setiap perubahan pada reputasi akan meningkatkan keterikatan  pelanggan  dan  selanjutnya  dapat meningkatkan niat pemesanan tamu. Dalam selang kepercayaan  95%  besarnya  mediasi  keterikatan pelanggan  dalam  pengaruh  reputasi  terhdap  niat pemesanan  tamu  terterletak  antara  0.089  sampai 0.411.
Untuk  perhitungan  effect  size  pengaruh tidak  langsung  dihitung  menggunakan  rumus Laois  (2018)  yaitu  Effect  Size  mediasi upsilon (v)  = β2MX x β2YM = (0.780) 2 x (0.585)2 = 0.6084 x 0.342225 = 0.208
Nila Cohen’s rekomendasi nilai kuadrat v effect > 0.175 adalah effet yang besar, nilai  0.075 adalah  efek  medium  dan  nilai  0.01  efek  rendah. Hasil  perhitungan  ditemukan  effect  upsilon  (v) sebesar  0.208  >  0,175  maka  mediasi  keterikatan pelanggan  dalam  pengaruh  reputasi  terhadap  niat pemesanan tamu ada pengaruh mediasi yang tinggi Ogbeibu  et  al  (2020).  Hal  ini  menunjukan  dalam rangka  meningkatkan  niat  pemesanan  tamu  perlu upaya  peningkatan  reputasi  agar  mempengarhi keterikatan  pelanggan  dan  akhirnya  menyebabkan niat pemesanan tamu dapat mencapai hingga sebesar 0.411.

## Evaluasi  Kebaikan  dan  Kecocokan  Model (Goodness of Fit Test)
Perlu  dilakukan  beberapa  test  untuk mengetahui  seberapa  baik  model  tersebut.  Yaitu evaluasi  model  fit,  R-Square,  Q-Square,  SRMR, Goodness  of  Fit  Index.  Analilis  SEM  berbasis varians dengan menggunakan PLS bertujuan untuk pengujian teori model dengan menitikberatkan pada studi prediksi.  Untuk menyatakan model ditertima maka  digunakan  beberapa  ukuran  yaitu  R-Square,
Q- Square, SRMR, PLS Predict, (Bell et al., 2022) dan Goodness of Fit GoF Index).
Tabel-7 F-Square R- Square Q- Square Keterikatan Pelanggan (Z) 0.608 0.407 Niat Pemesanan Tamu (Y) 0.711 0.539 Sumber: Data Primer diolah PLS, 2024

## Nilai R-Square
Untuk  menggambarkan  besar  kecilnya kemampuan variable eksogen/endogen lain menjelasakan variasi variable endogen dalam suatu model digunakan ukuran statistic R Square. Menurut Shin  (1998)  nilai  interpretasi  R-Square  secara kualitatif  adalah  jika  0.19  (pengaruh  rendah),  jika nilai  0.33  (pengaruh  moderat)  dan  jika  0.66 (pengaruh tinggi). Berdasarkan hasil pengolahan di atas  dapat  dikatakan  besarnya  pengaruh  variabel reputasi  terhadap  variabel  keterikatan  pelanggan sebesar  60.8%  artinya  pengaruh  reputasi  terhadap keterikatan  pelanggan  masuk  dalam  kategori pengaruh moderat ke tinggi. Adapun sisa pengaruh sebesar  39.2%  dijelaskan  oleh  variabel  selain variabel reputasi yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Besarnya pengaruh bersama-sama reputasi dan keterikatan pelanggan terhadap niat pemesanan  tamu  sebesar  71.1%  kriteria  pengaruh yang  tinggi.  Reputasi  dan  keterikatan  pelanggan memiliki  pengaruh  yang  tinggi  terhadap  niat pemesanan  tamu,  sementara  sisanya  28.9%  niat pemesanan tamu disebabkan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## Nilai Q-Square
Q-Square menggambarkan ukuran akurasi prediksi  yaitu  seberapa  baik  setiap  perubahan variabel  eksogen/endogen  mampu  memprediksi variable endogennya. Ukuran  ini  merupakan bentuk  validitas  dalam  PLS  untuk  menyatakan kesesuaian prediksi model (predictive relevance)  Nilai  Q-square  di  atas  0  dinyatakan model   mempunai predictive relevance akan tetapi (Bell  et  al.,  2022)  nilai  interpretasi  Q  secara kulitatif  adalah  0  pengaruh  rendah,  0.25 pengaruh moderat, dan 0.50 pengaruh tinggi. Hasil Q2  pengaruh  reputasi  terhadap    keterikatan pelanggan sebesar  0.407 kriteria pengaruh moderat atau  cukup  baik.  Nilai  Q2  pengaruh  reputasi  dan keterkitan  pelanggan  terhadap  Niat  Pemesanan Tamu sebesar  0.539 masuk dalam kriteria pengaruh yang tinggi atau sangat baik.

## Nilai SRMR
SRMR  adalah  Standardised  Root  Meta Square  Residual,  dalam  Yamin  (2023)  nilai  ini merupakan  ukuran  kecocokan  model  (fit-model) yaitu perbedaan antara matrik  korelasi data dengan matrik korelasi taksiran model. Dalam (Hair Jr et al., 2021) jika nilai   SRMR di bawah 0.08 menunjukan model fit. Hasil estimasi model  adalah 0.063  yang  berarti  model  penelitian  ini  memiliki kecocokan  dan  acceptable.  Data  empiris  dapat menjelaskan pengaruh antara variable dalam model.

## PEMBAHASAN

## Pengaruh  Reputasi  terhadap  Keterikatan Pelanggan
Hasil  uji  hipotesis  menyatakan  bahwa hipotesis  1  diterima,  yaitu  reputasi  hotel mempengaruhi secara signifikan terhadap keterikatan  pelanggan.  Reputasi  hotel  Patra Bandung  adalah  pemain  lama,  mengingat  hotel milik BUMN Pertamina itu telah berdiri sejak tahun 1984, apakah reputasi sebagai hotel lama ini dapat mempengaruhi  keterikatan  dengan  pelanggan Berdasarakan  hasil  uji  H1  diterima,  bahwa  hotel Patra  Bandung  dengan  reputasi  yang  positif berdampak pada tumbuhnya keterikatan pelanggan terhadap hotel tersebut. Dilihat dari pofil Sebagian besar  adalah  pelanggan  yang  telah  menginap  di Hotel Patra di atas 5x.
Reputasi  menjadi  sumber  terjadinya keterikatan antara hotel dengan pelanggan. Hal ini berimplikasi bahwa hotel perlu membangun reputasi sepanjang  berlangusgya  bisnis  hotel.  Agar  dapat meningkatkan keterikatan pelanggan terhadap hotel tersebut. Keterikatan pelanggan yang telah dibangun melalui  reputasi  hotel  dapat  diperkuat  kembali upaya-upaya  hotel  membangun  reputasinya.  Hasil ini  menunjukkan  bahwa  reputasi  memiliki  peran penting  dalam  membangun  keterikatan  pelangan sudah  sesuai  dengan  hasil  temuan  sebelumnya

## (Ahmadi & Ataei, 2024; Loureiro & Kastenholz, 2011)

## Pengaruh  Reputasi  terhadap  Niat  Pemesanan Tamu
Reputasi  juga  berdampak  terhadap  niat pemesanan tamu di hotel Patra Bandaung, hasil uji hipotesis H2 diterima. Jadi ini menunjukkan bahwa reputasi  hotel  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  Niat  pemesanan  Tamu  di  Hotel  Patra Bandung.    Hotel  Patra  Bandung  yang  telah  lama beridiri  dan  membangun  reputasi  selama  ini  di Tengah  persaingan  dengan  hotel-hotel  baru  di Bandung dapat mempengaruhi niat tamu melakukan pemesanan  di  hotel  tersebut.  Membangun  reputasi dapat dipakai untuk mempengaruhi niat pemesanan. Temuan ini telah sejalan dengan penelitian (Zhang et  al.,  2018)  Keterikatan  menjadi  varibel  penting yang mempengaruhi niat perilaku konsumen (Yen et al.,  2018).  Penelitian  lain  menganggap  keterikatan sebagai penyebab langsung niat perilaku konsumen (Hosany et al., 2020) Keterikatan pada Perusahaan merupakan faktor penting yang dapat memengaruhi niat  perilaku  konsumen.  Dengan  demikian  ketika konsumen  merasa  terikat  dengan  perusahaan, mereka  lebih  cenderung  mengembangkan  niat positif untuk memesan produk atau jasa Perusahaan tersebut.  Diduga  keterikatan  berpengaurh  positif terhadap niat pemesanan.

## Pengaruh Keterikatan Pelanggan terhadap Niat Pemesanan Tamu
Keterikatan Pelanggan (Z) atau Attachment tamu  terhadap  Hotel  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  niat  pemesanan  tamu  (Y), hipotesis  H3  diterima.  Hal  ini  berarti  keterikatan tamu  pada  suatu  hotel  dapat  mempengaruhi  niat pemesanan  tamu  tersebut.  Keterikatan  pelanggan merupakan hal yang penting untuk menghilangkan keraguan maupun kekhawatiran konsumen potensial. Pelanggan  yang  telah  merasa  terikat  dengan  hotel akan  cenderung  melakukan  pemesanan  ulang kepada hotel tersebut. Dengan demikian, kontinuitas pemesanan  pelanggan  akan  selalu  berlanjut  bagi pelanggan yang merasa memiliki ikatan kuat dengan perusahan tersebut Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  (Stylos  et  al.,  2017;  Yen  et  al.,  2018) bahwa  keterikatan  memotivasi  seseorang  untuk berperilaku  dibanding  yang  tidak  memiliki keterikatan dengan perusahaan. Hal ini berimplikasi pada  konteks  studi  ini,  bahwa  faktor  keterikatan dengan  para  pelanggan  perlu  dibangun  selama pelayanan  tamu  di  hotel  sehingga  dengan keterikatan tersebut akan menimbulkan pemesanan kamar selanjutnya
Pengaruh  tak  langsung  Reputasi  terhadap  Niat Pemesanan Tamu melalui Keterikatan

## Pelanggan
Reputasi  (Z)  berpengaruh  secara  tidak langsung terhadap niat pemesanan tamu (Y) melalui keterikatan  pelanggan  (Z).  Berdasarkan  hasil tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  H4  diterima. Reputasi  hotel  dianggap  sebagai  hal  positif  yang dapat diperhitungkan dalam membangun keterikatan pelanggan terhdap Perusahaan. Dengan merasa terikat tersebut tamu melakukan pemesanan kamar pada hotel tersebut. Hasil penelitian ini sesuai dengan  penelitian  terdahulu  dari  (Hosany  et  al., 2020)  menjelaskan  peran  keterikatan  pelanggan sebagai  variable  pemediasi  dalam  mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa reputasi secara signifikan mempengaruhi keterikatan  pelanggan  Hotel  Patra  Bandung. Reputasi juga berpengaruh terhadap niat pemesanan tamu  hotel.  Hasil  selanjutnya  menunjukan keterikatan  bepengaruh  terhadap  niat  pemesanan tamu.  Sementara  hasil  uji  mediasi  menunjukan pentingnya  peran  keterikatan  pelanggan  sebagai faktor pemediasi antara pengaruh reputasi terhadap niat  pemesanan  tamu  di  Hotel  Patra  Bandung. Reputasi  hotel  dipakai  untuk  membangun keterikatan pelanggan dengan hotel, sehingga tamu yang  merasa  terikat  dengan  hotel  tersebut  akan melakukan pemesanan di hotel Patra Bandung.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustin, C. A., & Hellianto, G. R. (2020). Pengaruh Reputasi  Terhadap  Minat  Beli  Produk Skincare  di  Shopee. Business  Economic,
Communication, and Social Sciences Journal (BECOSS) , 2 (1), 39–52. https://doi.org/10.21512/becossjournal.v2i1.6
050
Ahmadi,  A.,  &  Ataei,  A.  (2024).  Emotional attachment: a bridge between brand reputation and brand advocacy. Asia-Pacific Journal of Business  Administration , 16 (1),  1–20. https://doi.org/10.1108/APJBA-11-2021- 0579 Bell, E., Bryman, A., & Harley, B. (2022). Business research methods . Oxford university press. Citrawati, V. D., Prakosa, A., & Basri, A. I. (2021). Pengaruh Pengetahuan, Promosi, Produk, dan Reputasi  Terhadap  Minat  Menabung  di Tabungan Tamansari BPR Bantul. Equilibrium:  Jurnal  Ilmu  Manajemen , 1 (1),
1–8.
https://doi.org/10.56393/equilibrium.v1i1.50
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares konsep,  teknik  dan  aplikasi  menggunakan
program  smartpls  3.0  untuk  penelitian empiris. Semarang: Badan Penerbit UNDIP , 4 (1).
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M.,  Danks,  N.  P.,  &  Ray,  S.  (2021). Partial least  squares  structural  equation  modeling (PLS-SEM)  using  R:  A  workbook .  Springer Nature. https://doi.org/10.1007/978-3-030- 80519-7
Halizah, S. N., Infante, A., & Darmawan, D. (2022).
Keterbentukan Kepercayaan Pelanggan Shopee Melalui Kualitas Hubungan, Reputasi dan  Keamanan  Marketplace. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS) , 4 (1), 256–261.
https://doi.org/10.47065/ekuitas.v4i1.1712 Hosany, S., Buzova, D., & Sanz-Blas, S. (2020). The influence  of  place  attachment,  ad-evoked positive affect, and motivation on intention to visit:  Imagination  proclivity  as  a  moderator. Journal of Travel Research , 59 (3), 477–495. https://doi.org/10.1177/0047287519830789 Lachowicz,  M.  J.,  Preacher,  K.  J.,  &  Kelley,  K. (2018).  A  novel  measure  of  effect  size  for mediation  analysis. Psychological  Methods ,
23 (2),
244. https://doi.org/10.1037/met0000165
Li, J., & Liu, F. (2011). A proposed framework of eWOM  and  eTrust  in  online  hotel  booking: The  influence  of  an  e-Intermediary. 2011 International Conference on Management and Service Science , 1–4. https://doi.org/10.1109/ICMSS.2011.599881 7
Loureiro,  S.  M.  C.,  &  Kastenholz,  E.  (2011). Corporate reputation, satisfaction, delight, and loyalty towards rural lodging units in Portugal. International
Journal of Hospitality Management , 30 (3), 575–583.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.10.007
Ogbeibu,  S.,  &  Gaskin,  J.  (2023).  Back  from  the future:  Mediation  and  prediction  of  events uncertainty  through  event-driven  models (EDMs). FIIB Business Review , 12 (1), 10–19. https://doi.org/10.1177/23197145221121084 Stylos,  N.,  Bellou,  V.,  Andronikidis,  A.,  & Vassiliadis,  C.  A.  (2017).  Linking  the  dots among destination images, place attachment, and revisit intentions: A study among British and  Russian  tourists. Tourism  Management ,
60 , 15–29.
https://doi.org/10.1016/j.tourman.2016.11.00 6
Su, W.-S., Hsu, C.-C., Huang, C.-H., & Chang, L.- F.  (2018).  Setting  attributes  and  revisit intention  as  mediated  by  place  attachment. Social  Behavior  and  Personality:  An International  Journal , 46 (12),  1967–1981. https://doi.org/10.2224/sbp.6861
Sudarti,  K.,  &  Ulum,  S.  B.  (2019).  Peran  sikap konsumen  dalam  memediasi  pengaruh religiusitas dan reputasi merek terhadap minat beli ulang. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 20 (2),
48–61.
Swift,  D.  A.  (1981).  The  electrical  discharge.
Contemporary  Physics , 22 (1),  37–60. https://doi.org/10.1080/00107518108231514 Tiamiyu, T., Quoquab, F., & Mohammad, J. (2020). Antecedents  and  consequences  of  tourists’ attachment  in  driving  guests’  booking intention:  a  case  of  Airbnb,  Malaysia. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality  Research , 14 (4),  525–544.
https://doi.org/10.1108/IJCTHR-11-2019- 0200
Yamin, S. (2023). Olah data Statistik SMARTPLS 3 SMARTPLS 4 AMOS & STATA (MUDAH &
PRAKTIS)  EDISI  III .  Dewangga  Energi Internasional Publishing.
Yen, C.-H., Chen, C.-Y., Cheng, J.-C., & Teng, H.- Y.  (2018).  Brand  attachment,  tour  leader attachment,  and  behavioral  intentions  of tourists. Journal  of  Hospitality  &  Tourism
Research , 42 (3), 365–391. https://doi.org/10.1177/1096348015584438
Zhang,  H.,  Huang,  Z.,  Green,  B.  C.,  &  Qiu,  S. (2018).  Place  attachment  and  attendees’ experiences of homecoming event. Journal of
Sport & Tourism , 22 (3), 227–246. https://doi.org/10.1080/14775085.2018.1480 404