## MERANCANG DAN MENGEMBANGKAN MODEL KEPUASAN MAHASISWA PRODI MANAJEMEN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) BERDASARKAN VOICE OF CUSTOMER
Hendro Setyono 1 , Dyah Fitriani 2 , dan Fitroh Adhilla 3
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Ahmad Dahlan

## ABSTRACT
The study program as part of the organization in the field of education needs to evaluate the quality of services provided to the customers, in this case to the students, non-educative employees, and educative employees. Evaluation of service quality can be done by finding gap or gap between actual  service  expected  by  student,  non-educative  employee,  and  educative  employee,  with perception  of  service  quality  received  by  students,  non-educative  employees,  and  educative employees.  Based  on  this  gap  it  can  be  seen  whether  or  not  fulfilled  consumer  expectations. Satisfaction occurs when consumer expectations are met, and conversely, dissatisfaction will occur when expectations are not met
Therefore  the  quality  of  service  should  start  from  the  customer's  needs  and  end  on  the customer's  perception.  This  shows  that  the  quality  of  good  service  is  not  only  seen  from  the perception  of  service  providers,  but  also  seen  from  the  customer  perception.  While  the  customer perception of the quality of service is a comprehensive assessment of the benefits of a service. Quality  Function  Deployment  (QFD)  as  a  method  for  designing  and  developing  products  and services. The concept is how organizations design and develop products or services in accordance with  the  voice  of  customer  and  combined  with  the  voice  of  engineer  which  is  a  reflection  of  the technical ability of the organization in fulfilling the customer's desire. In other words QFD is a tool to change customer expectations into production requirements. The essence is to translate the voice of the customer so that the organization knows what the customer needs and wants.
The study of satisfaction with the QFD method is to measure perceptions of performance and  expectations.  If  performance  perceptions  exceed  expectations  there  will  be  satisfaction. Respondents  in  this  study  are  400  students  of  FEB  UAD  management  program  with sampelproportioned  stratified  sampling  technique.  The  results  showed  satisfaction  in  mahsiswa using QFD method based on voice of customer.
Keywords
: Student satisfaction, Quality Function Deployment, Voice of customer
Correspondence to
: hendro.setyono@yahoo.com

## ABSTRAK
Program  studi  sebagai  bagian  dari  organisasi  di  bidang  pendidikan  perlu  melakukan evaluasi atas kualitas jasa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, dalam hal ini kepada para mahasiswa,  karyawan  non  edukatif,  dan  karyawan  edukatif.  Evaluasi  kualitas  pelayanan  dapat dilakukan  dengan  cara  mencari  kesenjangan  atau  gap  antara  pelayanan  yang  sesungguhnya diharapkan  oleh  mahasiswa,  karyawan  non  edukatif,  dan  karyawan  edukatif,  dengan  persepsi
kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa , karyawan non edukatif, dan karyawan edukatif. Berdasarkan  kesenjangan  ini  maka  dapat  diketahui  terpenuhi  atau  tidaknya  harapan  konsumen. Kepuasan terjadi ketika harapan-harapan konsumen terpenuhi, dan sebaliknya, ketidakpuasan akan terjadi ketika harapan-harapannya tidak terpenuhi
Oleh  karena  itu  kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir pada  persepsi  pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  baik  bukan  hanya dilihat dari persepsi penyedia jasa saja, melainkan dilihat juga dari persepsi pelanggan. Sedangkan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Quality  Function  Deployment (QFD)  sebagai  metode  untuk  perancangan  dan pengembangan  produk  dan  jasa.    Konsepnya  adalah  bagaimana  organisasi  merancang  dan mengembangkan produk atau jasa sesuai dengan voice of customer dan dipadukan dengan voice of engineer yang merupakan cerminan dari kemampuan teknis organisasi dalam memenuhi keinginan pelanggan  tersebut.Dengan  kata  lain  QFD  merupakan  alat  untuk  mengubah  harapan  pelanggan kedalam  persyaratan-persyaratan  produksi.    Esensinya  adalah  untuk  menerjemahkan  suara pelanggan agar organisasi mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan.
Penelitian kepuasan dengan metode QFD ini adalah untuk mengukur persepsi kinerja  dan harapan.  Jika  persepsi  kinerja  melebihi  harapan  maka  akan  terjadi  kepuasan.  Responden  dalam penelitian  ini  sebanyak  400  mahasiswa  program  studi  manajemen  FEB  UAD  dengan  teknik pengambilan  sampel proportioned  stratified  sampling. Hasil  penelitianmenunjukkan  terjadi kepuasan pada mahsiswa dengan mengunakan metode QFD berdasarkan voice of customer.
Kata kunci
: Kepuasan mahasiswa, Quality Function Deployment , Voice of customer
Korespondensi
: hendro.setyono@yahoo.com

## PENDAHULUAN / INTRODUCTION
Program studi memperoleh tantangan yang  paling  berat  pada  era  teknologi informasi ini karena program studi dipercaya sebagai  lembaga  yang  berkompeten  untuk mempersiapkan  sumber  daya  manusia  yang unggul.  Keberhasilan  program  studi  tidak hanya dilihat dari lulusan yang diukur secara akademik saja, melainkan melalui keseluruhan  program  yang  menghasilkan kualitas tinggi yang didukung oleh akuntabilitas  yang  ada,  bukti  prestasi, penilaian  sertifikasi  kualitas,  keberhasilan alumni  dalam  memperoleh  pekerjaan  yang sesuai  dengan  bidang  ilmunya,  serta  hasil evaluasi  untuk  memperoleh  pengakuan  dari masyarakat.  Untuk  itu  program  studi, haruslah memperoleh kepercayaan dari masyarakat, yang mencakup jaminan kualitas,
pengendalian kualitas, dan perbaikan kualitas. Hal ini dapat diberikan kepada program studi yang  telah  dievaluasi  secara  cermat  melalui proses akreditasi secara nasional.
Selain  itu  program  studi  sebagai bagian  dari  organisasi  di  bidang  pendidikan perlu  melakukan  evaluasi  atas  kualitas  jasa pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan, dalam  hal  ini  kepada  para  mahasiswa, karyawan  non  edukatif,  dan  karyawan edukatif.  Evaluasi  kualitas  pelayanan  dapat dilakukan  dengan  cara  mencari  kesenjangan atau gap antara pelayanan yang sesungguhnya diharapkan  oleh  mahasiswa,  karyawan  non edukatif,  dan  karyawan  edukatif,  dengan persepsi  kualitas  pelayanan  yang  diterima oleh  mahasiswa,  karyawan  non  edukatif,  dan karyawan  edukatif.  Berdasarkan  kesenjangan ini  maka  dapat  diketahui  terpenuhi  atau
tidaknya harapan konsumen. Kepuasan terjadi ketika  harapan-harapan  konsumen  terpenuhi, dan  sebaliknya,  ketidakpuasan  akan  terjadi ketika  harapan-harapannya  tidak  terpenuhi (Brown dan Swartz, 1989). Untukkepentingan itulah maka perguruan tinggisangat berkepentingan  dengankredibilitas  mereka dan salah satunyadapat terbentuk dari kinerja yangtercermin dari
kualitas pelayananperguruan  tinggi.Dengan  demikian, kualitasBila dikaitkandengan konteks kualitas pelayanan  padaperguruan  tinggi  sebagai penyedia  jasaKualitaspelayanan  dapat  diukur dariperbandingan
antara
expected
service dengan perceived service . Bila dikaitkandengan  konteks  kualitas  pelayanan pada  program  studi  di  perguruan  tinggi sebagai penyedia jasa pendidikan, maka yang
dibandingkanadalah harapan mahasiswa dengan kinerja program studi yang dirasakannya,sehingga  pada  akhirnya  kita dapatmengetahui tingkat kepuasan mereka (customer  satisfaction) ,  yang  menjadi salahsatu patokan dalam melihat kualitaspelayanan  tersebut.  Untuk  melihat lebihjauh  lagi  aspek  atau  dimensi  apa  saja yangditinjau dari kualitas pelayanan padaprogram  studi  ini,  akan  dijelaskandalam paparan berikut ini.
Berdasarkan pemahaman teoritis tersebut,  dapat  disusun  suatu  kerangka pemikiran  ( logical  framework )  yang  dapat dijadikan  acuan  dalam  melakukan  suatu penelitian  tentang  kualitas  pelayanan  pada program studi di perguruan tinggi.
Gambar 1. Kualitas pelayanan pada program studi

## Assessment of the criteria of quality
Academic
Staff Academic qualifications
Career prospect Administration services Library services Location Infrastructure Professional experience Accessibility
Employment opportunities Adequate class/lab
Rapid service Easy to borrow
Textbooks & journals
Friendliness
Frequent transport Postgraduate programs Catering services
Service Quality Dimension in
Higher Educational Institution
1. Academic staff
2. Administration services
3. Library services
4. Curriculum
5. Location
6. Infrastructures
7. Career prospect Importance Student expectation Performance Student perceived Customer satisfaction
Gambar 2. Dimensi Kualitas pelayanaan pada program studi
Quality Function Deloyment (QFD) merupakan suatu cara untuk menterjemahkan voice  of  customer kedalam desain,  material,  proses  dan  produksi  serta ukuran.    Cohen  (1995)  mengatakan  bahwa QFD merupakan suatu metode bagi perencanaan dan pengembangan produk yang terstruktur  dengan  memanfaatkan  suatu  tim pengembangan  untuk  menspesifikasi  secara jelas  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan serta  kemudian  mengevaluasi  setiap  usulan produk  secara  sistematis  dalam  memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  tersebut.Konsep QFD merupakan suatu alat untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.
Tujuan  dari  QFD  adalah  untuk  menjamin bahwa  produk  yang  dihasilkan  dapat memenuhi  tingkat  kualitas  yang  diperlukan sehingga  berarbenar  dapat  memuaskan kebutuhan  para  pelanggan.Ravi  Behara  dan Richard  Chase  telah  menerapkan  konsep QFD  pada  perusahaan  jasa  (Fitzsimmons, 1994).

## Perumusan Masalah
1. Bagaimana  kepuasan  mahasiswa  prodi Manajemen?
2. Bagaimana  model  kepuasan  mahasiswa prodi  Manajemen  dengan  menggunakan metode Quality  Function  Deployment (QFD) berdasarkanvariabel service quality in  higher  education yang  terdiri  dari variabel staf akademik, pelayanan administrasi, pelayanan perpustakaan, kurikulum,  lokasi,  infrastruktur,  dan prospek karir?

## Tujuan Penelitian
1. Menganalisis  kepuasan  mahasiswa  Prodi Manajemen.
2. Merancang  modelkepuasan  mahasiswa prodi  Manajemen  denganmenggunakan dengan  menggunakan  Metode Quality Function  Deployment (QFD)  berdasarkan variabel service quality in higher education yang  terdiri  dari  variabel  staf akademik, pelayanan administrasi, pelayanan perpustakaan, kurikulum,
lokasi, infrastruktur, dan prospek karir.

## Manfaat Penelitian
Terbentuknya model kepuasan mahasiswa Prodi Manajemen dengan menggunakan  Metode Quality  Function
Friendliness Communication skills Business links Research activity Guidelines and services Information material IT support Intranet Working hours Friendliness Working hours e-library Cost of transportation Studies abroad Accomodation Sport facilities Medical facilities Access to administration Cultural events Exchange programs Business links
Deployment (QFD)  berdasarkan  variabel service  quality  in  higher  education yang terdiri dari variabel staf akademik, pelayanan administrasi, pelayanan
perpustakaan, kurikulum,  lokasi,  infrastruktur,  dan  prospek
karir.sehingga dapat disusun rencana strategis di tingkat program studi untuk meningkatkan mutu  kualitas  layanan  terutama  kepada mahasiswa.
Gambar 3. Fishbone Penelitian

## Kualitas Layanan
Menurut  Stamatis  (1996)  TQM
didefinisikan
sebagai suatu system
menejemen strategic yang integrative dengan melibatkan  semua  menejer  dan  karyawan, serta  menggunakan  metode-metode  kualitatif dan  kuantitatif  untuk  memperbaiki  secara berkesinambungan  proses  organisasi  agar dapat  memenuhi  dan  melebihi  kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Menurut  Joseph  and  Joseph  (1997) ada tujuh atribut yang perludiperhatikan oleh manajemen  industri  jasa  pendidikan  tinggi, diantaranya yaitu :
1. Staf Akademik
2. Pelayanan Administrasi
3. Layanan Perpustakaan
4. Kurikulum
5. Lokasi
6. Infrastruktur, dan 7. Prospek Karir Quality Function Deployment (QFD) QFD sebagai metode untuk
perancangan  dan  pengembangan  produk  dan jasa. Konsepnya adalah bagaimana perusahaan  merancang  dan  mengembangkan produk  atau  jasa  sesuai  dengan voice  of customer dan  dipadukan  dengan voice  of engineer yang  merupakan  cerminan  dari kemampuan teknis perusahaan dalam memenuhi keinginan pelanggan tersebut.
QFD merupakan alat untuk mengubah harapan pelanggan kedalampersyaratan-persyaratan produksi. Esensinya  adalah  untuk  menerjemahkan suara pelanggan agar perusahaan mengetahui
apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan.    Disamping  untuk  menemukan kebutuhan-kebutuhan pelanggan dengan lebih  baik,  QFD  juga  membantu  untuk mengurangi  waktu  yang  diperlukan  dalam melaksanakan perubahan-perubahan engineering dan  meminimalkan  biaya-biaya permulaan.
Menguji dan menganalisis pengaruh faktor faktor tersebut pada
kepuasan mahasiswa Prodi
Manajemen Administratio n services Library services Academic staff Infrastructure Location Career prospect Academic staff
Gambar 4 Jaringan Keterkaitan Kualitas Pelayanan
Sumber: Behara (1993)

## Definisi QFD
QFD  merupakan  suatu  cara  untuk menterjemahkan  voice  of  customer  kedalam desain,  material,  proses  dan  produksi  serta ukuran.    Cohen  (1995)  mengatakan  bahwa QFD merupakan suatu metode bagi perencanaan dan pengembangan produk yang terstruktur  dengan  memanfaatkan  suatu  tim pengembangan  untuk  menspesifikasi  secara jelas  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan serta  kemudian  mengevaluasi  setiap  usulan produk  secara  sistematis  dalam  memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut.
Proses  QFD  dilakukan  dengan  cara
menterjemahkan customer requirement / what bahasa  pelanggan  sendiri kedalam technical requirement/how atau bagaimana  perusahaan  dapat  memenuhi kebutuhan customer  requirement .    Analisis QFD pada perusahaan jasa dilakukan dengan memadukan  QFD  dengan  dimensi  kualitas jasa,yang  menghasilkan  pendekatan  yang disebut  dengan House  of  Service  Quality (HQSQ) Approach (Behara, 1993).
Dasar  dari  HQSQ  adalah  jaringan keterkaitan  kualitas  jasa.  Jaringan  ini mengandung tiga elemen, yaitu:
1. Kriterian  kualitas  pelanggan ( customer requirement ) yang
menyangkut  tujuh  dimensi kualitas jasa pendidikan tinggi. 2. Aspek-aspek jasa perusahaan ( service company facet/technical discription ) yang  meliputi  perencanaan prosedur  dan  aspek-aspek personil penyampaian jasa. 3. Jaringan keterkaitan ( relationing grid ) yang menilai  kekuatan  hubungan antara  pelanggan  dan  aspek- aspek jasa. Kekuatan hubungan  antara customer requirement dengan
technical requirement .
Komponen-komponen  dari  HQSQ  dapat dijelaskan sebagai berikut :
How What (2)  Service  company facets (design requirement) (1) Customer requirement Staf Akademik Pelayanan Administrasi Layanan Perpustakaan Kurikulum Lokasi Infrastruktur Prospek Karir (3)          Relationship grid • strong relationship □ medium relationship ★ weak relationship
1. Customer  quality  criteria , memuat tujuh dimensi kualitas pelayanan pada pendidikan tinggi yang diterjemahkan kedalam persyaratan  sekunder  dan tersier. 2. Service company facets , memuat elemen-elemen perencanaan,  prosedur  dan personel dalam system desain penyampaian pelayanan. 3. Unweighted SERVQUAL .
Skor  memuat  hasil  rata-rata
skor  gap  7  (dalam  model kualitas  jasa)  untuk  seluruh kualitas  tersier.    Dalam analisis  penelitian  ini  tidak dibahas.
4. Relative importance ranking , memuat  tingkat  kepentingan dari  tujuh  dimensi  kualitas berdasar tingkat kepentingannya. 5. Critical  incident ,  memuat
jumlah  keluhan  pelanggan
atas  kegagalan  penyampaian pelayanan dalam suatu periode waktu. 6. Competing benchmarking , memuat perbedaan nilai antara jasa perusahaan dengan pesaing. 7. Relationship  grid ,  memuat simbol-simbol hubungan yang  terdiri  dari  hubungan kuat dengan simbol • nilainya  9,  hubungan  sedang dengan  simbol  □  nilainya  3 dan  hubungan  lemah  dengan
simbol ★ nilainya 1.
8. Importance ranking , memuat ranking nilai bobot keseluruhan  dengan  aspek perusahaan. 9. Corelation Matrix , menunjukkan kekuatan hubungan antara aspek-aspek perusahaan untuk menunjukkan kerjasama antar departemen yang berbeda. (9) Correlation matrix How? What? (4) Relative importance ranking (2) Service company facet (5) Critical incident (6) Competitive benchmarking (3) Unweighted SERVQUAL scores (1) Customer quality criteria (7) Relationship Grid

## Gambar 5 House of Service Quality
Sumber: Ravi Behara and Richard Chase dalam Fitzsimmons (1994)
Selain  untuk  mendesain  kualitas dalam  proses  pelayanan,  pendekatan  ini bermanfaat untuk mendesain kembali
(redesign) keberadaan pelayanan dan sebagai alat  diagnosa  untuk  perbaikan  kualitas berkesinambungan ( continuous quality improvement ). Persepsi pelanggan adalah keyakinan pelanggan berkenaan dengan jasa yang diterima/dialami.  Persepsi  konsumen  timbul setelah konsumen mengambil suatu kesimpulan  dalampikirannya  (sudah  menilai sesuatu yang dialami) (Tjiptono dan Chandra,
2000). Harapan pelangganmerupakan perkiraan  atau  keyakinan  pelanggan  tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeliatau  mengkonsumsi  suatu  produk (barang atau jasa) (Tjiptono, 1996). Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli  dimana  alternatif  yang  dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil ( outcome )sama  atau  melampaui  harapan pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  timbul apabila  hasil  yangdiperoleh  tidak  memenuhi harapan  pelanggan  (Tjiptono,  1996). Service
Quality ( Servqual ) adalah alatuntuk mengukur  persepsi  (P)  dan  pelanggan  dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa.
Adapun  rumus Servqual yaitu  (Tjiptono  dan Chandra, 2005) :
Q = Persepsi (P) – E (Ekspektasi) Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode terstruktur yang digunakan  dalamproses  perencanaan  dan pengembangan  produk  untuk  menetapkan spesifikasi kebutuhan
dankeinginan
konsumen, serta mengevalusi secara sistematis  kapabilitas  suatu  produk  /  jasa dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen Lou (1995).

## METODE PENELITIAN / METHODS
Populasi
juga merupakan keseluruhan  individu  untuk  siapa  kenyataan- kenyataan yang diperoleh akan digeneralisasi (Hadi,  1987).  Populasi  dalam  penelitian  ini adatah  para  pemakai  jasa  pelayanan  Prodi Manajemen Universitas Ahmad Dahlan.
Sampel  adalah  bagian  dari  populasi yang  diselidiki.  Prosedur  untuk  pengambilan sampel  dalam  penelitian  ini  digunakan proportioned  stratified  sampling .  Sampel diambil  berdasarkan  angkatan  per  semester dengan memperhatikan faktor faktor demografi mahasiswa, sehingga sampel yang diperoleh  mampu menggambarkan  dan mewakili  karakteristik  populasi  mahasiswa Prodi  Manajemen,  dengan  target  sampel sebesar  400  mahasiswa,  dengan  masing masing  semester  sebanyak  100  mahasiswa Semester Genap 2016/2017.
Jenis  pertanyaan  yang  digunakan adalah jenis pertanyaan tertutup dengan metode pengukuran skala Likert, yang terdiri dari lima pilihan jawaban, yaitu sangat setuju (5), setuju (4), netral (3), tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1).
Staf  akademik,  yang  memiliki  6  indikator pertanyaan, yaitu:
1. Staf akademik sesuai dengan kualifikasi standar pendidikan
2. Staf  akademik  memiliki  pengalaman mengajar yang profesional
(8)
Importance

## ranking
3. Staf  akademik  memiliki  ketrampilan komunikasi yang baik
4. Staf akademik yang ramah tamah
5. Staf akademik yang memiliki jaringan dengan perusahaan
6. Staf  akademik  yang  fokus  pada penelitian
Pelayanan  administrasi,  yang  memiliki  7 indikator pertanyaan, yaitu:
1. Pelayanan yang cepat dan tepat
2. Pelayanan yang ramah
3. Ketersediaan informasi yang lengkap
4. Aturan dan petunjuk yang jelas
5. Dukungan  sistem  teknologi  yang handal
6. Penggunaan internet untuk penyebaran informasi 7. Jam kerja yang memadai
Layanan  perpustakaan,  yang  memiliki  5 indikator pertanyaan, yaitu:
1. Ketersediaan buku teks dan jurnal
2. Kemudahan proses peminjaman
3. Layanan yang ramah
4. Jam kerja yang memadai
5. Ketersediaan e-library
Kurikulum,yang memiliki 6 indikator pertanyaan, yaitu:
1. Buku  teks  dan  bahan  ajar  yang terbaru
2. Materi pengajaran yang berkualitas
3. Struktur pembelajaran yang baik
4. Tersedianya informasi mengenai materi bahan ajar
5. Ketersediaan  berbagai  materi  bahan ajar  pada  bidang  konsentrasi  yang ada
6. Adanya  keterhubungan  antara  materi praktikum dengan permintaan pasar Lokasi,yang memiliki 3 indikator pertanyaan, yaitu:
1. Kemudahan untuk sampai ke kampus
2. Ketersediaan transportasi umum
3. Biaya transportasi yang terjangkau
Infrastruktur , yang  memiliki  7  indikator pertanyaan, yaitu:
1. Kualitas  ruang  yang  baik  serta fasilitas laboratorium yang lengkap
2. Ketersediaan kantin
3. Bebas  biaya  untuk  penggunaan fasilitas
4. Ketersediaan sarana olahraga
5. Ketersediaan sarana kesehatan
6. Ketersediaan  sarana  untuk  kegiatan sosial  dan  budaya,  seperti  teater  dan cinema
7. Kualitas  sarana  administrasi  yang lengkap dan terawat
Prospek  karir,yang  memiliki  5  indikator pertanyaan, yaitu:
1. Adanya  dukungan  institusi  bagi pengembangan karir professional
2. Tersedia  banyak  peluang  karir  untuk lulusan
3. Terbukanya kesempatan bagi lulusan untuk  melanjutkan  studi  di  luar negeri
4. Adanya  program  pertukaran  dosen dan  atau  mahasiswa  dengan  institusi lain
5. Adanya jalinan keterhubungan antara institusi dengan industri
Alat  analiss  untuk  menguji  adaya  kepuasan pada  responden  adalah  selisih  nilai  kinerja dengan nilai harapan pada responden, apabila terjadi  selisih  positif  artinya  ada  kepuasan pada  responden,  sebaliknya  jika  terjadi selisih negatif artinya responden merasa tidak puas.

## Validitas and Reliabilitas
Validitas  suatu  alat  ukur  adalah apakah  suatu  alat  ukur  dapat  mengukur  apa yang sebenarnya  ingin  diukur.  Uji  validitas  perlu dilakukan  untuk  mengetahui  sejauh  mana suatu  alat  ukur  yang  digunakan  dalam penelitian dapat mengukur apa yang sebenarnya  ingin  peneliti  ukur  atau  dapat
digunakan untuk menguji instrumen penelitian  agar  instrumen  tersebut  dapat memberikan  hasil  sesuai  dengan  tujuannya (Cooper dan Schindler, 2014).
Pengujian  validitas  yang  dilakukan adalah construct  validity dengan  metode confirmatory  factor  analysis yang  dilakukan dengan  bantuan  program  SPSS.  Analisis faktor digunakan dalam analisis penelitian ini karena merupakan  salah satu metode statistik multivariate yang  tujuanutamanya untuk  meringkas  atau  mengurangi  data  atau variabel yang akan diperlukan untukdianalisis.  Analisis  faktor  memecahkan masalah  yang  menyangkut  hubungan  timbal balik antarasejumlah indikator dan kemudian menjelaskan  keterkaitan  antar  indikator  ke dalam  dimensi  dimensi  yang  mendasari hubungan  tersebut.  Dan  karena  item-item pertanyaan  dalam  kuisionerdiadopsi  dari penelitian  sebelumnya  dengan  dimodifikasi maka  analisis  faktor  yang  dilakukanbersifat confirmatory .  Kriteria  signifikansi  terhadap item-item  pertanyaan  dalam  penelitian  ini didasarkan pada signifikansi praktis ( practical  significance )  (Hair et  al .,  2014)
seperti terlihat pada Tabel 3.1 berikut.
Tabel 1. Signifikansi Faktor Loading Faktor Loading Keterangan Lebih  besar  dari 0.30 Level minimal Lebih  besar  dari 0.40 Sangat Penting Lebih  besar  dari 0.50 Signifikan Sumber: Hair et al. (2010)
Pedoman umum yang dipakai adalah semakin  besar factor  loading semakin pentingindikator  tersebut  dalam  menafsirkan suatu  faktor  (Hair et  al. ,  2014).  Item-item yang  mempunyai factor  loading kurang  dari
0,40 akan dikeluarkan karena dianggap hanya mempunyaikemampuan  menafsirkan  suatu faktor  pada  level  minimum.  Sedangkan  item yang  mempunyai factor  loading lebih  besar dari  0,40  dianggap  signifikan  dan  bisa dimasukkan sebagai anggota suatu faktor .
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN / RESULTS AND DISCUSSION
Kuesioner  merupakan  salah  satu  alat pengumpulan  data  utama  yang  digunakan  di dalam  penelitian  ini.  Kuesioner  yang dibagikan  kepada  responden  diharapkan dapat mengungkap presepsi responden mengenai  variabel  yang  diteliti.  Oleh  sebab itu indikator pengukuran yang tertuang dalam bentuk  kuesioner  tersebut  harus  mempunyai kemampuan
untuk mengukur variabelnya.Kemampuan indikator mengukur variabelnya disebut uji validitas.
Pengujian  validitas  yang  dilakukan adalah construct  validity dengan  metode confirmatory  factor  analysis yang  dilakukan dengan  bantuan  program  SPSS.  Analisis faktor digunakan dalam analisis penelitian ini karena merupakan salah satu metode statistik multivariate yang  tujuan  utamanya  untuk meringkas  atau  mengurangi  data  atau variabel yang akan diperlukan untuk dianalisis.  Analisis  faktor  memecahkan masalah  yang  menyangkut  hubungan  timbal balik antara sejumlah indikator dan kemudian menjelaskan  keterkaitan  antar  indikator  ke dalam  dimensi-dimensi  yang  mendasari hubungan  tersebut.  Dan  karena  item-item pertanyaan  dalam  kuisioner  diadopsi  dari penelitian  sebelumnya  dengan  dimodifikasi maka  analisis  faktor  yang  dilakukan  bersifat confirmatory ,  yaitu  saat  pengolahan  pada tahap extraction dipilih number  of  factor adalah  6  sesuai  dengan  variabel  yang  diuji dalam model penelitian.
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner yang
dibagikan  kepada  responden.  Data  dikatakan valid  apabila  nilai factor  loading lebih  besar dari  0,6.  Sebaliknya,  apabila factor  loading hitung  lebih  kecil  dari  0,6  maka  dikatakan bahwa indikator tersebut tidak valid.
Hasil  pengujian  validitas  menunjukkan bahwa semua indikator untuk masing masing variabel  mengelompok  pada  konstruknya masing  masing,  dan  nilai factor  loading untuk  semua  indikator  diatas  0.6,  sehingga bisa  dikatakan  bahwa  semua  variabel  lolos untuk  uji  validitas.  Hal  ini  berarti  bahwa variabel staf akademik, pelayanan
administrasi,
layanan perpustakaan, kurikulum,  lokasi,  infrastruktur,  dan  prospek karir  merupakan  faktor  faktor  yang  dapat membentuk model Quality Function
Deployment (QFD). Uji reliabilitas untuk menguji ketepatan instrumen pengukur dengan konsistensi  diantarabutir-butir  pernyataan
dalam suatu instrumen. Reliabilitas berkaitan dengan  ketepatan  prosedurpengukuran  dan konsistensi.  Suatu  alat  ukur  yang  dinilai reliabel  jika  pengukur  tersebutmenunjukkan hasil-hasil  yang  konsisten  dari  waktu  ke waktu.
Peneliti menguji instrumen penelitian dengan  sampel  sejumlah  199  responden. Koefisienreliabilitas ditunjukkan oleh koefisien Cronbach  Alpha yang  berkisar antara  0  sampai  1.  Semakintinggi  nilai koefisien Cronbach  Alpha berarti  semakin tinggi  reliabilitas  alat  ukur  yangdigunakan. Untuk  menguji  reliabilitas  dalam  penelitian ini  adalah  dengan  membandingkan Cronbach Coefficient Alpha (r Alpha) pada hasil olahan SPSS Release 20.0 dengan Rule
ofThumb /Kesepakatan  Umum  dari  koefisien  alfa yaitu  lebih  besar  dari  0,6  untuk  penelitian eksploratori.
Tabel  2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Keterangan Staf akademik 0,898 Reliabel Pelayanan administrasi 0,936 Reliabel Layanan perpustakaan 0,907 Reliabel Kurikulum 0,917 Reliabel Lokasi 0,865 Reliabel Infrastruktur 0,945 Reliabel Prospek karir 0,917 Reliabel Sumber : Data primer diolah (2016) Hasil pengujian reliabilitas di atas
menunjukkan bahwa semua indikator untuk masing masing variabel memiliki nilai cronbach alpha diatas 0.6, sehingga bisa dikatakan bahwa semua variabel lolos untuk uji reliabilitas. Nilai ini memberi arti bahwa kuesioner tersebut memiliki ketepatan sebagai instrumen pengukur kualitas layanan
di perguruan tinggi. Hal ini berarti bahwa variabel staf akademik, pelayanan administrasi, layanan perpustakaan, kurikulum, lokasi, infrastruktur, dan prospek karir merupakan faktor faktor yang handal untuk membentuk model Quality Function
Deployment (QFD

## Tabel 3. Kepuasan Mahasiswa
Variabel Nilai Harapan Nilai Kinerja Selisih Keterangan Staf akademik 256,6667 334,6667 0,52349 Puas Pelayanan administrasi 235,5714 328,7143 0,62512 Puas Layanan perpustakaan 341,8 245,2 0,648322 Puas Kurikulum 222,6667 322,5 0,670022 Puas Lokasi 233 337 0,697987 Puas Infrastruktur 223,1429 382,7143 1,070949 Puas Prospek karir 213,2 335,6 0,821477 Puas
Sumber: Data Primer Diolah (2017)
Tabel 2 menunjukkan bahwa mahasiswa Prodi Manajemen puas berdasarkan variabel service quality in higher education yang  terdiri  dari  variabel  staf akademik, pelayanan administrasi, pelayanan perpustakaan, kurikulum, lokasi,
infrastruktur,  dan  prospek  karir.Mahasiswa memberikan  penilaian  kepuasan  tertinggi pada infrastruktur, diikuti oleh prospek karir, lokasi kampus, kurikulum, layanan perpustakaan,  pelayanan  administrasi,  dan terakhir staf akademik.
Untuk pengukuran
kepuasan mahasiswa  pada  masing  masing  butir pengukuran,  nampak  pada  Tabel  3  sampai dengan 9
Tabel 4. Kepuasan Mahasiswa pada bidang staf akademik
Nilai Harapan Nilai Kinerja Selisih Keterangan Staf akademik sesuai dengan kualifikasi standar pendidikan 0,28 2,12 1,84 Puas Staf akademik memiliki pengalaman mengajar yang profesional 0,286 2,07 1,784 Puas Staf akademik memiliki ketrampilan komunikasi yang baik 0,3 2,14 1,84 Puas
Staf akademik yang ramah tamah 0,32 2,19 1,87 Puas Staf akademik yang memiliki jaringan dengan perusahaan 0,42 2,44 2,02 Puas Staf akademik yang fokus pada penelitian 0,44 2,41 1,97 Puas
Sumber: Data Primer Diolah (2017)
Tabel 5. Kepuasan Mahasiswa pada bidang pelayanan administrasi
Nilai Harapan Nilai Kinerja Selisih Keterangan Pelayanan yang cepat dan tepat 1,52 2,31 0,79 Puas Pelayanan yang ramah 1,53 2,33 0,8 Puas Ketersediaan informasi yang lengkap 1,54 2,09 0,55 Puas Aturan dan petunjuk yang jelas 1,64 2,15 0,51 Puas Dukungan sistem teknologi yang handal 1,58 2,20 0,62 Puas Penggunaan  internet  untuk  penyebaran informasi 1,44 1,96 0,52 Puas Jam kerja yang memadai 1,72 2,28 0,56 Puas
Sumber: Data Primer Diolah (2017)
Tabel 6. Kepuasan Mahasiswa pada bidang layanan perpustakaan
Nilai Harapan Nilai Kinerja Selisih Keterangan Ketersediaan buku teks dan jurnal 1,7 2,36 0,66 Puas Kemudahan proses peminjaman 1,4 2,16 0,76 Puas Layanan yang ramah 1,7 2,14 0,44 Puas Jam kerja yang memadai 1,6 2,38 0,78 Puas Ketersediaan e-library 1,6 2,35 0,75 Puas
Sumber: Data Primer Diolah (2017)
Tabel 7. Kepuasan Mahasiswa pada bidang kurikulum
Nilai Harapan Nilai Kinerja Selisih Keterangan Buku teks dan bahan ajar yang terbaru 1,48 2,14 0,66 Puas Materi pengajaran yang berkualitas 1,40 2,2 0,8 Puas Struktur pembelajaran yang baik 1,46 2,8 Puas Tersedianya  informasi  mengenai  materi bahan ajar 1,46 2,04 0,58 Puas Ketersediaan  berbagai  materi  bahan  ajar pada bidang konsentrasi yang ada 1,45 2,03 0,58 Puas Adanya  keterhubungan  antara  materi praktikum dengan permintaan pasar 1,63 2,29 0,66 Puas
Sumber: Data Primer Diolah (2017)
Tabel 8 . Kepuasan mahasiswa pada bidang lokasi kampus
Nilai Harapan Nilai Kinerja Selisih Keterangan Kemudahan untuk sampai ke kampus 1,52 2,19 1,7 Puas Ketersediaan transportasi umum 1,58 1,29 1,6 Puas Biaya transportasi yang terjangkau 1,55 2,25 1,6 Puas
Sumber: Data Primer Diolah (2017)
Tabel 9 .Kepuasan mahasiswa pada bidang infrastruktur
Nilai Harapan Nilai Kinerja Selisih Keterangan Kualitas  ruang  yang  baik  serta  fasilitas laboratorium yang lengkap 1,28 2,54 1,26 Puas Ketersediaan kantin 1,66 2,64 0,98 Puas Bebas biaya untuk penggunaan fasilitas 1,41 2,36 0,95 Puas Ketersediaan sarana olahraga 1,56 2,88 1,32 Puas Ketersediaan sarana kesehatan 1,41 2,44 1,03 Puas Ketersediaan sarana untuk kegiatan sosial dan budaya, seperti teater dan cinema 1,59 2,54 0,95 Puas Kualitas sarana administrasi yang lengkap dan terawat 1,48 2,44 0,96 Puas
Sumber: Data Primer Diolah (2017)
Tabel 10. Kepuasan mahasiswa pada bidang prospek karir
Nilai Harapan Nilai Kinerja Selisih Keterangan Adanya dukungan institusi bagi pengembangan karir professional 1,42 2,29 0.87 Puas Tersedia  banyak  peluang  karir  untuk lulusan 1,34 2,21 0,87 Puas Terbukanya  kesempatan  bagi  lulusan untuk melanjutkan studi di luar negeri 1,46 2,10 0,64 Puas Adanya  program  pertukaran  dosen  dan atau mahasiswa dengan institusi lain 1,45 2,22 0,77 Puas Adanya  jalinan  keterhubungan  antara institusi dengan industri 1,40 2,34 0,94 Puas
Sumber: Data Primer Diolah (2017)

## KESIMPULAN / CONCLUSSION
Mahasiswa  memberikan  penilaian  puas
terhadap service  quality  in  higher  education
yang  terdiri  dari  variabel  staf  akademik,
pelayanan administrasi, pelayanan
perpustakaan, kurikulum, lokasi, infrastruktur, dan prospek karir.

## DAFTAR PUSTAKA / BIBLIOGRAPHY
Cohen,  Lou  (1995), QFD:  How  To  Make  QFD Work For You , Massachusetts:
Addison-Wasley Publishing Company
Crech,  B.  (1996), Lima  Pilar  TQM ( Terjemahan Oleh Sindoro, A) , Jakarta: Bina
Rupa Aksara.
Dale,  B.G.(1990), The  Process  of  TQM: Managing Quality , NY: Philip Allan
Fandy,  T,  (1995), Total  Quality  Management , Yogyakarta: Andy Offset
Massie,  J.D.D,  (1996),  “Menciptakan  Terobosan Strategis Melalui Pemanfaatan The Voice  of  Customer Untuk  Menghasilkan Kualitas  Jasa  Penerbangan  Kompetitif: Analisis QFD Pada Perusahaan Penerbangan  Komersial  di  Indonesia,” Tesis S2
Mears,  Peter,  (1993),  “How  To  Stop  Talking About and Begin Progress Toward Total
Quality  Management,  Business  Horizon, Mei-Juni
Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., dan Berry, Leonard L., (1985),
“SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale for Measuring Consumer Perception of Service  Quality,” Journal  of  Retailing , 64(1):12-40
Qamary,  L.K.,  (1994),  “Evaluasi  Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit dan Penerapan Konsep QFD,” Tesis S2
Soewarsono, H.,. (1996), “Total Quality
Management”, Yogyakarta: Andi Offset
Stamatis,  D.H.,  (1996), Total  Quality  Service: Principle , Practice, & Implementation , Singapore: SSMB Publishing Division
Oliver,  (1997), Satisfaction:  A  Behavioral Perspective  on  The  Consumer, Boston: Irwin McGraw-Hill.