## JURNAL ILMIAH PEREKAM DAN INFORMASI KESEHATAN IMELDA
Vol.5 No.2, Agustus 2020, pp. 213-218 ISSN: 2597-7156 (Online),2502-7786 (Print) http://jurnal.uimedan.ac.id/index.php/JIPIKI
 213
Tinjauan Kepuasan Pasien Di Pelayanan Rawat Jalan Terhadap Waktu Tunggu Penyediaan Berkas Rekam Medis Di RSU Imelda Pekerja
Indonesia Medan Tahun 2019

## Marta Simanjuntak
Program Studi D-III Perekam dan Informasi Kesehatan, Universitas Imelda Medan
Article Info ABSTRACT Article history: Received August 29, 2020 Revised August 30, 2020 Accepted August 31, 2020 The  outpatient  registration  place  is  the  place  where  patients  first  met with the officer, ideally the average waiting time for record services is 10  minutes.  The  purpose  of  this  study  was  conducted  to  determine patient satisfaction with the waiting time for the provision of medical records in RSU Imelda Workers Indonesia Medan. Methodology This research  uses  descriptive  research  method  with  a  quantitative approach.  The  tools  used  were  questionnaire  and  Likert  scale.  The population  in  this  study  were  all  outpatients. The  sample  size  was  30 patients  and  the  medical  record  file.  Data  analysis  uses  univariate analysis.  The  sampling  technique  uses  accidental  sampling.  This research was conducted at the Imelda Indonesian Workers Hospital in Medan.  From  this  study  the  results  obtained  by  the  time  required  by officers  to  provide  medical  record  files  are  11  medical  record  files (36.7%) right and 19 medical record files (63.3%) incorrect. The level of  outpatient  satisfaction  based  on  5  dimensions,  namely  the Responsiveness  dimension,  said  12  patients  were  satisfied  (40%),  the Reability  dimension  stated  19  patients  were  dissatisfied  (63.3%),  the Assurance dimension was satisfied as many as 15 patients (50%), the Emphaty  dimension  stated  as  many  as  14  patients  (46.7%),  and Tangible  dimensions  stated  that  they  were  quite  satisfied  as  many  as 17  patients  (56.7%).  Conclusion,  The  level  of  patient  satisfaction  is mostly  stated  quite  satisfied.  Suggestions,  It  is  necessary  to  improve the  performance  of  health  services  from  the  Reability  dimension through  work  culture  efforts,  such  as  the  formation  of  a  compact working group because they have received training in accordance with technological  developments  and  community  expectations,  so  that health  care  workers  are  responsive,  timely  and  accurate  in  serving patients.
Keywords:
Patient Satisfaction Outpatient Medical Record File
This is an open access article under the CC BY-SA license.
Corresponding Author:
Marta Simanjuntak, Program Studi D-III Perekam dan Informasi Kesehatan , Universitas Imelda Medan,
Jl. Bilal No. 52 Kelurahan Pulo Brayan Darat I Kecamatan Medan Timur, Medan - Sumatera Utara. Email: morawi@gmail.com
214

## 1. PENDAHULUAN
Rumah  sakit  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  pelayanan kesehatan  perorangan  secara  paripurna  yang  menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat jalan,  dan  gawat  darurat.  Pelayanan  kesehatan  meliputi  promotif,  preventif,  kuratif  dan rehabilitatis.
Rekam  medis  adalah  berkas  atau  dokumen  yang  berisikan  catatan  tentang  identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan yang telah diberikan oleh tenaga medis kepada pasien. Setiap sarana kesehatan wajib membuat rekam medis. Berkas rekam medis  dibuat  oleh  dokter  atau  tenaga  kesehatan  lain  yang  terkait,  harus  dibuat  segera, dilengkapi  setelah  pasien  menerima  pelayanan,  dan  harus  dibubuhi  tanda  tangan  yang memberi pelayanan.
Pelayanan rekam medis salah satu diantaranya adalah tempat pendaftaran pasien rawat jalan  atau  sering  disebut  tempat  pendaftaran  pasien  merupakan  tempat  dimana  pasien dengan petugas rumah sakit melakukan kontak pertama kali. Disinilah pelayanan pertama kali  yang  diterima  oleh  seorang  pasien  saat  tiba  dirumah  sakit,  sehingga  sangat menentukan  kesan  baik  dan  buruk  atas  pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh  rumah  sakit tersebut.
Dengan demikian unit rekam medis harus mampu memberikan  pelayanan yang cepat, tepat  dan  akurat  kepada  pasien  sebagai  jasa  layanan  kesehatan.  Dalam  mendukung pelayanan  rekam  medis  yang  efektif  dan  efesien  kepada  pasien  adalah  tersedia  dan berkesinambungan , dapat diterima dan wajar artinya pelayanan kesehatan yang diberikan tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayanan, keyakinan dan kepercayaan, mudah dicapai,  mudah  dijaungau  dan  bermutu  dimana  pelyanan  kesehatan  tersebut  dapat menimbulkan rasa puas pada diri  setiap pasien  yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata, (Azwar, 2010).
Kepuasan  pasien  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja yang  dirasakan  dengan  harapannya,  jadi  tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi  dari perbedaan antara kinerja  yang dirasakan dengan  yang di  harapkan. Apabila kinerja sesuai harapan  maka  pasien  akan  merasa  puas.  Dalam  memberi  pelayanan  kesehatan,    pihak rumah  sakit  harus  lebih  hati-hati,  karena  apabila  pasien  saring  merasa  tidak  puas  akan berdampak  kehilangan  banyak  pelanggan  atau  pasien.  Serta  tingkat  kepuasan  pasien sanggat tergantung pada mutu pelayanan yang diberikan (Suprato, 2011).  Kepuasan pasien merupakan  indikator utama standar suatu fasilitas kesehatan dan  merupakan suatu ukuran mutu pelayanan.
Standar  pelayanan  minimal  adalah  ketentuan  tentang  jenis  dan  mutu  pelayanan  dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Standar  pelayanan  minimal  merupakan  spesifikasi  teknis  tentang  tolak  ukur  pelayanan minimum  yang  diberikan  oleh  Badan  Layanan  Umum  kepada  masyarakat.  Salah  satu standar pelayanan minimal pada unit rekam medis yaitu waktu penyediaan dokumen rekam medis pasien rawat jalan adalah ≤ 10 menit (Kepmenkes 129, 2008). Yang dihitung untuk waktu  penyediaan  dokumen  rekam  medis  mulai  dari  pasien  mendaftar  sampai  masuk keruangan poliklinik untuk mendapatkan pelayanan.
Berdasarkan survey awal yang dilakukan peneliti pada bulan januari 2020 pada bagian pendaftaran  pasien  rawat  jalan  di  RSU  Imelda  Pekerja  Indonesia  medan,  hasil  yang didapatkan bahwa adanya pasien yang komplain karena masalah waktu tunggu yang lama untuk  mendapatkan  pelayanan  medis  di  poliklinik.  Karena  masalah  waktu  tunggu  di poliklinik, sehinggga kondisi pasien diruang tungggu begitu padat dan pasien terlihat bosan dan  gelisah  karena  mengingat  adanya  keterbatasan  waktu  selama  pelayanan  di  poliklinik tujuan, sehingga pasien menjumpai petugas pendaftaran maupun petugas poliklinik terkait pelayanan di rawat jalan.
215

## 2. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan  kuantitatif. Penelitian deskriptif dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran dan  keterangan-  keterangan  mengenai  tinjauan  kepuasan  pasien  di  pelayanan  rawat jalan terhadap waktu tunggu penyediaan berkas rekam medis di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan .
B. Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  rawat  jalan  pada  bulan  Maret tahun 2020 yang berjumlah 300 pasien, dimana pasien kunjungan baru berjumlah 38 pasien  dan  pasien  kunjungan  lama  berjumlah  262  pasien  yang  mendaftar  di  RSU. Imelda  Pekerja  Indonesia.  Sampel  adalah  sebagian  atau  wakil  populasi  yang  diteliti (Danang, 2013). Besar sampel yang diambil adalah 10 % dari 300 pasien rawat jalan yaitu sebanyak 30 orang.
C. Teknik Sampeling Metode  sampling  yang  digunakan  untuk  objek  penelitian  adalah  teknik Accidental Sampling.
D. Teknik Pengolahan Data Data  akan  dianalisis  dengan  menggunakan  statistik  deskriptif  yakni  teknik  analisa data  yang  menggambarkan  situasi  objek  penelitian  apa  adanya  sesuai  dengan  data yang terkumpul.
E. Variabel Penelitian
Analisa  data  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  univariat.  Dalam analisis  univariat  ini  data  dihitung  untuk  masing-masing  variable  disajikan  dalam tabel distribusi frekuensi.
terlama adalah 45 menit. Waktu tunggu dapat dijadikan sebagai salah satu tolak ukur pelayanan di instalasi rawat jalan tesebut.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Karakteristik Responden
Berdasarkan  pengambilan  data  yang  telah  dilakukan  melalui  kuesioner  terhadap  30 orang  responden  di  RSU  Imelda  Pekerja  Indonesia  Medan,  karakteristik  responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin perempuan sebanyak 19 orang (63,3%), berumur  50-70  sebanyak  17  orang  (56,6%),  berpendidikan  SMA  sebanyak  14  orang (46,7%), jenis pekerjaan wiraswasta sebanyak 20 orang (66,6%).

## B. Rata-rata Waktu Tunggu Penyedian Berkas Rekam Medis
Berdasarkan  hasil  observasi  perhitungan  penyediaan  berkas  rekam  medis  rawat  jalan pasien rawat jalan dengan mengukur menggunakan stopwatch . Ditinjau sesuai dengan standar  pelayanan  minimal (SPM) untuk indkator waktu tunggu pasien rawat jalan di poloklinik,berdasarkan  Kepmenkes  No  129  tahun  2008  terkait  SPM  (Standar Pelayanan  Minimal)  rumah  sakit  waktu  tunggu  dalam  mendapatkan  pelayanan  rawat jalan  rekam  medis  adalah  10  menit.  Pada  penelitian  ini  masih  terdapat  lama  waktu tunggu yang lebih dari 10 menit, termasuk ke dalam kategori lama.
Rata-rata  waktu  penyediaan  berkas  rekam  medis  pasien  di  pelayanan  rawat  jalan  di RSU  Imelda  Pekerja  Indonesia  Medan  adalah  sebanyak  20  menit  (kategori  lama). Diketahui  dari  waktu  tunggu  pasien  kategori  cepat  (<20  menit)  sebanyak  11  berkas rekam medis (36,7%) sedangkan kategori lama (>20 menit sebanyak 19 berkas rekam medis  (63,3%).  Lama  waktu  tunggu  pelayanan  pasien  sampai  mendapatkan  berkas rekam medis di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan dengan waktu t unggu. terlama
216
adalah  45  menit.  Waktu  tunggu  dapat  dijadikan  sebagai  salah  satu  tolak  ukur pelayanan di instalasi rawat jalan tesebut.

## C. Tingkat  Kepuasan  Pasien  di  RSU  Imelda  Pekerja  Indonesia  Berdasarkan  5 (Lima) Dimensi
1. Dimensi Responsiveness.
Tingkat  kepuasan  pasien  dipelayanan  rawat  jalan  terhadap  waktu  tunggu penyediaan  berkas  rekam  medis  di  RSU.  Imelda  Pekerja  Indonesia,  pada  dimensi Responsiveness (daya tangkap)  yang  menyatakan   sangat puas  sebanyak  2 orang (7%),    yang  mengatakan  puas  sebanyak  12  orang  (40  %),  yang  meyatakan  cukup puas sebanyak 13 orang (43%), dan yang menyatakan tidak puas sebanyak 3 orang (10%).  Menurut  Muninjaya  (2013) Responsinveness Dimensi  ini  dimasukkan  ke dalam  kemampuan  petugas  kesehatan  menolong  pelanggan  dan  kesiapannya melayani  sesuai    prosedur  dan  bisa  memenuhi  harapan  pelanggan.  Dimensi  ini merupakan  penilaian  mutu  pelayanan  yang  paling  dinamis.  Harapan  pelanggan terhadap  kecepatan  pelayanan  cenderung  meningkat  dari  waktu  ke  waktu  sejalan dengan kemajuan teknologi informasi kesehatan yang miliki oleh pelanggan.
2. Dimensi Reliability
Tingkat  kepuasan  pasien  dipelayanan  rawat  jalan  terhadap  waktu  tunggu penyediaan  berkas  rekam  medis  di  RSU.  Imelda  Pekerja  Indonesia,  pada  dimensi reability (keadaan) mengatakan tidak puas 19  pasien (63,3%)  tidak ada responden yang menyatakan sangat puas.  Menurut Muninjaya (2013) Responsinveness (Cepat Tanggap)  Dimensi  ini  dimasukkan  ke  dalam  kemampuan  petugas  kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Dimensi  ini  merupakan penilaian  mutu pelayanan  yang paling dinamis.  Harapan  pelanggan  terhadap  kecepatan  pelayanan  cenderung  meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi  informasi kesehatan  yang miliki oleh pelanggan.
3. Dimensi Assurance
Tingkat  kepuasan  pasien  dipelayanan  rawat  jalan  terhadap  waktu  tunggu penyediaan  berkas  rekam  medis  di  RSU.  Imelda  Pekerja  Indonesia,  pada  dimensi Assurance (Jaminan)  yang  menyatakan Sangat puas sebanyak 0, yang  menyatakan puas  sebanyak,  15 orang  (50%),  yang  menyatakan  cukup  puas  sebanyak  12  orang (40%), yang menyatakan tidak puas tidak ada. Menurut Muninjaya (2013) Kriteria ini  berhubungan  dengan  pengetahuan,  kesopan,  dan  sifat  petugas  yang  dapat  di percaya  oleh  pelanggan.  Pemenuhan  terhadap  kriteria  pelayanan  ini  akan mengakibatkan  pengguna  jasa  merasa  terbebas  dari  resiko.  Berdasarkan  riset dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas, keamanan .
4. Dimensi Empathy
Tingkat  kepuasan  pasien  dipelayanan  rawat  jalan  terhadap  waktu  tunggu penyediaan  berkas  rekam  medis  di  RSU.  Imelda  Pekerja  Indonesia,  pada  dimensi Emphaty (Kesediaan untuk Perduli), yang mengatakan  sangat puas 4 orang (13%), yang  menyatakan  puas  sebanyak    14  orang  (47%),  yang  menyatakan  cukup  puas sebanyak  10  orang,  dan  yang  menyatakan  tidak  puas  sebanyak  2  orang  (7%) sedangkan  yang  menyatakan  tidak  puas  tidak  ada.    Menurut  Muninjaya  (2013) Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada setiap pengguna jasa memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk di hubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya.
217

## 5. Dimensi Tangible
Tingkat  kepuasan  pasien  dipelayanan  rawat  jalan  terhadap  waktu  tunggu penyediaan  berkas  rekam  medis  di  RSU  Imelda  Pekerja  Indonesia,  pada  dimensi Tangible (berwujud)  yang  mengatakan  sangat    puas  sebanyak  0  (tidak  ada),  yang menyatakan puas sebanyak  8 orang (27%), yang menyatakan cukup puas sebanyak 17  orang  (56,7%)  sedangakan  yang  menyatakan  tidak  puas  sebanyak  5  orang (17%),  dan  yang  menyatakan  tidak  puas  tidak  ada.  Menurut  (Muninjaya,  2013) Mutu  jasa  pelayanan  kesehatan  juga  dapat  dirasakan  secara  langsung  oleh  para penggunanya  dengan  menyediakan  fasilitas  fisik  dan  kelengkapan  yang  memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing-masing.

## 4. KESIMPULAN
1. Karakteristik  responden  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  menurut  jenis  kelamin terbanyak  adalah  perempuan  yaitu  sebanyak  19  pasien  (63,3%),  dengan  kategori umur rata-rata adalah 50-70 tahun sebanyak 14 pasien (46,7%), menurut pendidikan terakhir  terbanyak  adalah  tingkat  SMA  yaitu  14  pasien  (46,7%),  serta  menurut pekerjaan terbanyak adalah Wiraswasta 46 pasien (46,7%).
2. Rata-rata  waktu  yang  diperlukan  petugas  untuk  menyediakan  berkas  rekam  medis rawat jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia tahun 2019 adalah 20 Menit, dengan 11 berkas rekam medis (36,7%) tepat dan 19 berkas rekam medis (63,3%) tidak tepat.
3. Tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  RSU  Imelda  Pekerja  Indonesia  Medan berdasarkan 5 (lima) dimensi yaitu
a. Pada dimensi Responsiveness  ( daya tanggap) menyatakan puas
b. Pada dimensi Reability ( Keandalan) menyatakan tidak puas
c. Pada dimensi Assurance (Jaminan/keyakinan) mayoritas menyatakan  puas
d. Pada dimensi Emphaty (Kesediaan untuk perduli ) menyatakan  puas dan;
e. Pada dimensi Tangible (Berwujud) menyatakan cukup puas

## REFERENCES
Wiguna,  A.  S.,  &  Matondang,  S.  S.  (2018).  Analisis  Desain  Formulir  Ringkasan  Masuk dan  Keluar  Pasien  Rawat  Inap  di  Rumah  Sakit  Umum  Madani  Medan  Tahun  2018. Jurnal Ilmiah Perekam Dan Informasi Kesehatan Imelda , 3 (1), 409–416.
Arikunto. 2012. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis Revisi VI , Jakarta : Rineka Cipta.
Atmadan  Swati.  2017.  Desain  Formulir  Assesment  Awal  Medis  Gawat  Darurat Berdasarkan  Standar  Akreditasi  Rumah  Sakit  Versi  2012  di  Rumah  Sakit  Daerah Balung Jember.
Benny. 2012. Pembuatan Formulir Diakses : 22 Juni 2018.
Direktorat Bina Pelayanan Medik. 2006. Pedoman Penyelenggaraan Dan Prosedur Rekam Medis RumahSakit Di Indonesia, Revisi II . Jakarta.
Departemen  Kesehatan Republik Indonesia. 2008. Peraturan Menteri  Kesehatan Republik Indonesia  No.  585/MENKES/IX/2008 tentang  Persetujuan  Tindakan  Kedokteran , Jakarta. Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
218
Firdaus,  2008.  Rekam  Medik  Dalam  Sorotan  Hukum  Dan  Etika  Surakarta  LPP  UNS  dan UNS Press.
Hatta,  Gemala.  2008. Pedoman  Manajemen  Informasi  Kesehatan  Di  Sarana  Pelayanan Kesehatan . Jakarta : UI-Press.
Notoatmodjo, Soekidjo. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan . Jakarta : Rineka Cipta.
Ni  Kedek,  Sri.  2016.  Analisis  Kelengkapan  Pengisian  Data  Laporan  Operasi  di  Rumah Sakit  Kota  Mengelang  Jawa  Tengah.  Diakses  27  Juli  2018  pukul  08.31 wib.Tatayulita58@yahoo.com .
Putri, Rani. 2013. Defenisi Formulir . Diakses : 28 juni 2018. Raniputri20.blogspot.com.
Rusyanto,  Ery.  2009. Etika  Perekam  Medis  dan  Informasi  Kesehatan .Yogyakarta:  Graha ilmu.
SoniHidayat.  2012. Defenisi  dan  Jeni  Operasi .  Diakses:  08  Juli  2018  pukul  20.00  wib. Digilib.esaunggul.ac.id.
Sofiana  Kurniya  Hanik.  2011.  Analisis  Desain  Formulir  Laporan  Operasi  (RM  16)  di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karang anyar.Diakses: 10 juli 2018.
Yuniathik.2014. Desain Formulir dan perinsip pembuatan Formulir .Diakses : 10 juli 2018 pukul 10.00 wib . https:// yuniathik.wordpress.com.

## BIOGRAPHIES OF AUTHORS
Marta  Simanjuntak, Gelar  D-4  diperoleh  dari  Politeknik  Piksi  Ganesha  Bandung, Jurusan  Informatika  Rekam  Medis.  Gelar  Magister  Kesehatan  Masyarakat  diperoleh dari  Universitas  Sumatera  Utara,  Jurusan  Administrasi  Rumah  Sakit.  Saat  ini  aktif sebagai pengajar di Program Studi D-III Perekam dan Informasi kesehatan, Universitas Imelda Medan.