……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)

## KEPUASAN PASIEN BPJS PBI TERHADAP PELAYANAN PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RSUD KOJA
Oleh Siti Wahyuni 1 , Siswati 2 , Puteri Fannya 3 , Nanda Aula Rumana 4 1,2,3,4 Jurusan Rekam Medis dan Informasi Kesehatan, Fakultas Ilmu-ilmu Kesehatan, Universitas Esa Unggul Jl Arjuna Utara No.9 Jakarta Email: 1 sitiwahyuni044@gmail.com

## Abstrak
Kepuasan  pasien  merupakan suatu  tingkat  perasaan  pasien  yang  timbul  sebagai  akibat  dari kinerja  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  setelah  pasien  membandingkannya  dengan  apa yang diharapkannya . Kepuasan yang tinggi  akan menampilkan keberhasilan rumah sakit dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu.  Tingkat  kepuasan  pasien  menunjuk  pada prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran kepuasan pasien BPJS PBI terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan di RSUD Koja Jakarta.  Metode  yang  digunakan  adalah  analisis  kuantitatif  dengan  metode  deskriptif. Perhitungan besar sampel  menggunakan rumus estimasi proporsi didapatkan 70 sampel dengan metode pengambilan sampel yaitu Incidental/Convenience Sampling . Teknik pengumpulan data menggunakan  wawancara  dan  pengisian  sendiri  oleh  pasien  dengan  instrumen  pedoman wawancara  dan  angket.  Kepuasan  pasien  dinilai  berdasarkan  5  dimensi  yaitu Tangible, Responsivenes,  Reliability  Assurance dan Empathy. Persentase  kepuasan  pasien  dari  seluruh dimensi sebesar 89,44%. dan persentase ketidakpuasan sebesar 10,56%. Kepuasan pasien dilihat dari 5 dimensi yaitu dimensi Tangible (bukti nyata) sebesar 91,4%dimensi Responsiveness (daya tangkap)  sebesar  88,6%,  dimensi  Reliability  (kehandalan)  sebesar  84,3%,  dimensi Assurance (jaminan)  sebesar  94,3%  dan  dimensi Emphaty (empati)  sebesar  88,6%.  Berdasarkan  peraturan menteri kesehatan No/129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit bahwa salah satu standar minimal rawat jalan yaitu kepuasan pelanggan >90% (lebih dari 90%). Penulis menyarankan untuk rumah sakit menyediakan nomor antrian agar pasien lebih tertib saat melakukan  pendaftaran  rawat  jalan . Disarankan untuk  rumah  sakit  sebaiknya  memperhatikan jaringan komputer/internet yang bermasalah agar pelayanan tidak terhambat . Kata Kunci: Pasien BPJS PBI, Kepuasan Pasien, Rawat Jalan

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  institusi pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna  yang menyediakan pelayanan rawat inap,  rawa  jalan,  dan  gawat  darurat  (1). Pelayanan  rawat  jalan  sebagai  salah  satu pelayanan di rumah sakit merupakan pelayanan  medis  kepada  pasien  untuk  tujuan observasi  diagnosis,  pengobatan,  rehabilitasi, dan  pelayanan  kesehatan  lainnya  tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap.
Pendaftaran pasien merupakan proses awal dari pelayanan rekam medis. Penerimaan  pasien  dirumah  sakit  ada  tiga cara yaitu, pasien rawat jalan, rawat inap dan gawat  darurat.  Tempat  Pendaftaran  Pasien Rawat  Jalan  (TPPRJ)  merupakan  salah  satu bagian  rekam  medis  di  rumah  sakit  yang kegiatannya mengatur penerimaan dan pendaftaran  pasien  jawat  jalan.  Di  TPPRJ pasien  dibedakan  menjadi  3  jenis  penjamin yaitu  pasien  dengan  menggunakan  jaminan
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
BPJS  Kesehatan,  umum  (mandiri)  dan asuransi kesehatan lainnya.
Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)  mulai  efektif  dijalankan  di  Indonesia pada  Januari  2014  agar  setiap  warga  negara wajib menjadi peserta JKN. Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  Kesehatan, yang  selanjutnya  disebut  BPJS  Kesehatan, adalah  badan  hukum  yang  dibentuk  untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan.Kesehatan.  Keanggotaan  BPJS Kesehatan  ini  sendiri  dibagi  menjadi  dua kategori,  yaitu  peserta  BPJS  Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan BPJS Non Penerima Bantuan Iuran.
Pasien PBI (Penerima Bantuan Iuran) adalah  peserta  yang  tergolong  fakir  miskin dan  orang  tidak  mampu  yang  iurannya dibayarkan  oleh  Pemerintah.  Masalah  yang sering  dijumpai  pada  peserta  BPJS  yaitu terkait  pelayanan  yang  diberikan  cenderung tidak  memenuhi  kepuasan  pasien.  Pasien BPJS  PBI  menilai  terdapat  perbedaan pelayanan  dari  masyarakat  pengguna  BPJS dengan  masyarakat  yang  membiayai  dengan dana  sendiri  secara  langsung.  Hal  ini  terjadi karena  dalam  pelayanan  pihak  rumah  sakit tidak  memenuhi  standar  fungsional  mereka yang  sering  disebut  dengan  disfungsi.  Ini menjadi  alasan  peneliti  memilih  pasien  PBI untuk  melihat  gambaran  kepuasan  pasien terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan.
Kepuasan  pasien  dalam  pelayanan kesehatan sangat penting dalam menilai mutu atau  pelayanan  yang  baik,  dan  merupakan pengukuran  penting  yang  mendasar  bagi mutu  pelayanan.  Mengetahui  kepuasan pasien  sangat  bermanfaat  bagi  instalasi terkait  dalam  rangka  evaluasi  program  yang sedang  dijalankan  dan  dapat  menemukan bagian mana yang
membutuhkan peningkatan.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan Arianto  tahun  2017  dengan  judul  penelitian “Gambaran  Kepuasan  Pasien  rawat  Jalan Peserta BPJS Kesehatan DI Puskesmas Pandak
II  Bantul  Yogyakarta”  mendapatkan  hasil Kepuasan berdasarkan aspek tangibles puas 71 (84,5%) tidak puas 13 (15,5%), reliability puas 63 (75%) tidak puas 21  (25%), responsiveness puas  75  (89,3%)  tidak  puas  9  (10,7%), assurance puas 68 (81%) tidak puas 16 (19%), dan emphaty puas  11  (13,1%)  tidak  puas  73 (86,9%)  pasien.  Sedangkan  penelitian  oleh Noorhidayah dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien BPJS  Di  Pelayanan  Rawat  Jalan  RSUD  Ratu Zalecha”  pada  tahun  2019  mendapatkan  hasil sebagian  besar  kepuasan  pasien  BPJS  merasa puas  terhadap  pelayanan  rawat  jalan  yaitu  81 orang  (81,0%)  menyatakan  puas  terhadap pelayanan kesehatan di rawat jalan. Responden yang  merasa  tidak  puas  sebanyak  14  orang (14,0%),  terhadap  respon  kecepatan  daya tanggap  petugas  dalam  menangani  masalah kesehatan serta keterampilan petugas pelayanan pengobatan.
RSUD  Koja  Jakarta  merupakan  rumah sakit  milik  Pemerintah  Provinsi  (Pemprov) DKI  Jakarta  yang  berada  di  wilayah  Jakarta Utara  yang  beralamat  di  Jalan  Deli  No.4  Koja Selatan,  Tanjung  Priok.  RSUD  Koja  didirikan pada  tanggal  8  Agustus  1952  oleh  Walikota Jakarta Utara, Bapak Syamsurizal. Rumah sakit tipe  B  ini  memiliki  luas  lahan  16.431  m²  dan luas  bangunan  13.556,95m².  Kemudian  untuk keseluruhan  tempat  tidur  bertambah  cukup banyak,  dari  semula  578  tempat  tidur  menjadi 950  tempat  tidur.  Dari  jumlah  tersebut,  90% merupakan  kelas  tiga.  Berdasarkan  laporan kunjungan di sistem aplikasi pendaftaran, rata- rata  pasien  rawat  jalan  perhari  mencapai  800 orang.
Setelah  peneliti  melakukan  observasi pada  bulan  November  2021  di  tempat pendaftaran  pasien  rawat  jalan  RSUD  Koja dengan  melakukan  wawancara  terhadap  20 orang  pasien  yang  menggunakan  penjamin BPJS  PBI.  Ditemukan  beberapa  masalah  yaitu pasien  BPJS  rawat  jalan  tidak  membawa lengkap persyaratan pendaftaran seperti identitas pasien, kartu BPJS dan rujukan pasien
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)
yang sudah tidak berlaku. Kurangnya pengetahuan  pasien  terhadap  aplikasi  sistem pendaftaran online rawat jalan. Sistem aplikasi pendaftaran  rumah  sakit  maupun  sistem aplikasi  BPJS (virtual  claim) yang  sering bermasalah.  Ruang  tunggu  yang  terbatas  tidak sesuai  dengan  jumlah  kunjungan  pasien  yang tinggi. Selain itu, untuk pasien yang bermasalah  dengan  kepersetaan  BPJS  nya, pasien  tidak  dapat  bertanya  langsung  dengan petugas  BPJS  karena  tidak  ada  petugas  yang onsite di saat pelayanan berlangsung.
Melihat permasalahan tersebut menjadikan  peneliti  tertarik  untuk  mengambil judul  penelitian  tentang “Kepuasan  Pasien BPJS PBI Terhadap Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan di RSUD Koja”

## LANDASAN TEORI
Rumah Sakit
Rumah sakit adalah lembaga penyelenggara pelayanan
kesehatan perseorangan yang menyeluruh meliputi pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan  serta  gawat darurat. Rumah sakit sebagai fasilitas pelayanan kesehatan memiliki karakteristik dan organisasi  yang  beragam  ditunjang  dengan tenaga kesehatan sesuai  dengan keilmuan serta kompetensinya masing-masing.

## Pelayanan Rawat Jalan
Menurut  Keputusan  Menteri  Kesehatan RI  nomor  1165/MENKES/SK/2007/bab  1, pasal  1  ayat  4  “pelayanan  rawat  jalan  adalah pelayanan  pasien  untuk  observasi,  diagnosis, pengobatan,  rehabilitasi  medik  dan  pelayanan kesehatan  lainnya  tanpa  menginap  di  Rumah Sakit”.  Jenis  pelayanan  rawat  jalan  di  rumah sakit  secara  umum  dapat  dibedakan  atas  4 macam, yaitu:
1. Pelayanan  gawat  darurat (emergency services )  yaitu  untuk  menangani  pasien yang  membutuhkan  pertolongan  segera dan mendadak.
2. Pelayanan rawat jalan paripurna ( comprehensive hospital outpatient
services ) yaitu yang memberikan
pelayanan  kesehatan  paripurna  sesuai dengan kebutuhan pasien.
3. Pelayanan rujukan (referral services ) yaitu hanya melayani pasien-pasien rujukan oleh sarana  kesehatan  lain.  Biasanya  untuk diagnosis atau terapi, sedangkan perawatan selanjutnya  tetap  ditangani  oleh  sarana kesehatan yang merujuk.
4. Pelayanan bedah jalan ( ambulatory surgery services ) yaitu memberikan pelayanan bedah yang dipulangkan pada hari yang sama.

## Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS)  merupakan  Badan  hukum  yang didirikan untuk mengelola rencana penjaminan kesehatan  yang  langsung  berkoordinasi  di bawah    presiden  serta  mengelola  asuransi kesehatan  untuk  seluruh  rakyat  Indonesia sesuai  dengan  undang  –  undang  No  40  Tahun 2004  tentang  sistem  jaminan  sosial  nasional. BPJS  mulai  aktif  digunakan  sejak  tanggal  1 Januari  2014.  Kepesertaan  BPJS  dibagi menjadi  dua  kelompok  yaitu  PBI  (Penerima Bantuan  Iuran)  jaminan  kesehatan  adalah peserta  jaminan  kesehatan  untuk  masyarakat miskin  dan  tidak  mampu  dimana  iurannya dibayar  oleh  pemerintah.  Sedangkan  peserta bukan  penerima  bantuan  iuran  (Non  PBI) meliputi pekerja penerima upah dan keluarganya  yaitu  seseorang  yang  bekerja dengan menerima gaji secara rutin seperti PNS, Polri,  dan  semua  pekerja  yang  menerima  upah atau gaji dan pekerja bukan penerima upah dan keluarganya seperti pekerja mandiri.

## Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan atau pasien adalah suatu  tingkat  perasaan  pasien  yang  timbul sebagai  akibat  dari  kinerja  layanan  kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.  Kepuasan  yang  tinggi  akan menampilkan  keberhasilan  rumah  sakit  dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu.  Tingkat  kepuasan  pasien  menunjuk
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)
pada  prioritas  indikator  kualitas  pelayanan kesehatan.

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  ini  menggunakan metode  deskriptif  dengan  pendekatan cross sectional yaitu  sebagai  suatu  penelitian  untuk mempelajari  suatu  dinamika  korelasi  antara faktor-faktor  resiko  dengan  efek,  dan  dengan suatu pendekatan, observasi ataupun dengan teknik  pengumpulan  data  pada  suatu  waktu tertentu ( point time approach )

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  wilayah  umum  yang terdiri  dari  objek/subyek  yang  memiliki jumlah  dan  karakteristik  tertentu  yang ditentukan  oleh  peneliti  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.  Populasi  pada  penelitian  ini adalah  pasien  BPJS  PBI  di  pendaftaran  rawat jalan RSUD Koja.
Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  pasien  BPJS  PBI  yang  berobat  di pendaftaran  rawat  jalan  RSUD  Koja  Jakarta pada bulan Juni  2022  yang terpilih pada saat penelitian  dengan  jumlah  besar  sampel mengikuti rumus estimasi proporsi.

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Tempat Pendaftaran  Pasien  Rawat  Jalan  (TPPRJ) RSUD  Koja  yang  beralamat  di  Jl.  Deli  no  4 Tanjung  Priok  Jakarta  Utara,  Daerah  Khusus Ibukota  Jakarta.  Penelitian  ini  dimulai  sejak dikeluarkannya  ijin  penelitian  dimulai  pada bulan  Oktober  202.  Dan  waktu  observasi penelitian dilaksanakan pada bulan Juni 2022

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Standar  Prosedur  Operasional  (SPO) pendaftaran rawat jalan di RSUD Koja Di  RSUD  Koja  sudah  terdapat Standar  Prosedur  Operasional  mengenai pendaftaran  rawat  jalan.  Dengan  nomor SPO  RSUD  Koja/SPO/RM/01  diterbitkan pada  tanggal  15  Oktober  2019  dan
ditetapkan  oleh  direktur  rumah  sakit.  SPO ini merupakan revisi yang ke 6 terdiri dari 7 halaman, disosialisasikan tanggal 15
Oktober  2019  dan  mulai  berlaku  pada  15 Oktober 2019–sekarang.

## Karakteristik Responden
Tabel 1 Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik pasien dilihat berdasarkan jenis kelamin dari 70 responden,  terdapat  29  orang  laki-laki dengan  persentase  41,4%  dan  41  orang perempuan  dengan  persentase  58,6%.  Dari tabel  di  atas  dapat  disimpulkan  responden terbanyak dengan jenis kelamin perempuan. Karakteristik pasien berdasarkan usia Tabel 2 Karakteristik pasien berdasarkan usia
Berdasarkan tabel diatas, rata-rata usia pasien  adalah  38  tahun  dengan  persentase terbanyak usia pasien di 40-45 tahun sebanyak 31 (44,2%)
Gambaran  kepuasan  pasien  BPJS  PBI di  pendaftaran  rawat  jalan  melalui  5  dimensi kualitas pelayanan
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3641 (Online)

## Tangible
Tabel  3 Penilaian  responden  BPJS  PBI terhadap  pelayanan  pendaftaran  rawat jalan  melalui  dimensi  tangible  (bukti nyata)
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dilihat  bahwa  pernyataan  yang  paling banyak  pasien  menyatakan  tidak  setuju jika  ruang pelayanan di  RSUD Koja tidak bersih  dan  rapih  sebanyak  66  (94,3%) yang  artinya  pasien  merasa  cukup  puas dengan  ruang  pelayanan  di  RSUD  Koja. Sedangkan pernyataan yang paling banyak pasien menyatakan setuju ruang pelayanan rawat  jalan  di  RSUD  Koja  nyaman  untuk pendaftaran sebanyak 65 (92,9%).

## Realibility
Tabel  4    Penilaian  responden  BPJS  PBI terhadap  pelayanan  pendaftaran  rawat jalan melalui dimensi Realibility (kehandalan) Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dilihat  bahwa  pernyataan  yang  paling banyak  pasien  menyatakan  setuju  adalah petugas RSUD Koja memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur sebanyak 64  (91,4%).  Sedangkan  pernyataan  yang banyak  pasien  menyatakan  tidak  setuju adalah petugas pilih kasih dalam menerima pasien baik itu pasien peserta BPJS maupun pasien umum sebanyak 62 (88,6%).

## Responsiveness
Tabel  5  Penilaian  responden  BPJS  PBI terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan melalui  dimensi Responsiveness (daya tanggap)
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dilihat  bahwa  pernyataan  yang  paling banyak  pasien  menyatakan  setuju  adalah Petugas memberikan informasi yang cukup tentang prosedur pendaftaran sampai pulang  dari  RS  sebanyak  64  (91,4%). Sedangkan  pernyataan  yang  paling  banyak pasien  menyatakan  tidak  setuju  adalah Petugas  tidak  selalu  ada  di  tempat pelayanan BPJS yang artinya petugas selalu ada  saat  pelayanan  berlangsung  sebanyak 63 (88,4%)
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak)
ISSN 2798-3641 (Online)

## Asssurance
Tabel  6  Penilaian  responden  BPJS  PBI terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan melalui dimensi Assurance (Jaminan)
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dilihat  bahwa  pernyataan  yang  paling banyak  pasien  menyatakan  tidak  setuju adalah  petugas  pendaftaran  di  RSUD  Koja tidak  memiliki  sifat  ramah  pada  pasien pengguna  BPJS.  sebanyak  66  (94,3%). Sedangkan  pernyataan  yang  banyak  pasien menyatakan setuju adalah petugas pendaftaran  di  RSUD  Koja  tidak  memiliki sifat  ramah  pada  pasien  pengguna  BPJS sebanyak 66 (94,3

## Emphaty
Tabel  7 Penilaian  responden  BPJS  PBI terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan melalui dimensi Emphaty (Empati)
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat dilihat  bahwa  pernyataan  yang  paling banyak  pasien  menyatakan  tidak  setuju adalah  petugas  di  RSUD  Koja  dalam memberikan  pelayanan  administrasi  tidak menggunakan  bahasa  Indonesia  yang  baik sebanyak 70 (100%). Sedangkan
pernyataan  yang  paling  banyak  pasien menyatakan setuju adalah petugas di RSUD Koja memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pasien sebanyak 60 (85,7%).

## Hasil Pengukuran Kepuasan Pasien
Tabel  8  gambaran  kepuasan  pada  setiap dimensi Dimensi Persentase Tangible 91,4% Realibility 84,3% Responsiveness 88,6% Assurance 94,3% Emphaty 88,6% Rata-rata 89,44 Dari  hasil  yang  didapat  pada  tabel di  atas  adalah  sebanyak  91,4%  kepuasan pasien  pada  dimensi  Tangible,  sebanyak 84.3%  kepuasan  pasien  terhadap  dimensi Realibility,  sebanyak  88,6%  kepuasan pasien  terhadap  dimensi  Responsiveness, sebanyak  94,3%  kepuasan  pasien  terhadap
No Pernyataan Setuju Tidak Setuju Assurance (Jaminan) N % N % 1 Petugas di RSUD Koja ramah kepada keluarga yang mengurusi BPJS. 65 92,9 5 7,1 2 Petugas di RSUD Koja memiliki sifat yang sopan kepada pasien pengguna BPJS 69 98,6 1 1,4 3 Petugas pendaftaran di RSUD Koja tidak memiliki sifat  ramah  pada pasien  pengguna BPJS. 4 5,7 66 94,3
……………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………... ISSN 2798-3471 (Cetak)
Journal of Innovation Research and Knowledge
dimensi  Assurance,  dan  sebanyak  88,6%
kepuasan pasien terhadap dimensi Emphaty. Rata-rata kepuasan pasien terhadap 5 dimensi tersebut adalah sebanyak 89,44%.
Kendala  terhadap  pelayanan  pasien BPJS  PBI  di  pendaftaran  rawat  jalan RSUD Koja Jakarta
Berdasarkan penjabaran hasil
wawancara  yang  dilakukan  oleh  peneliti kepada  4  petugas  pendaftaran  didapatkan hasil bahwa sudah terdapat standar prosedur  operasional  (SPO)  pendaftaran rawat  jalan.  Tujuan  penyusunan  SPO adalah  agar  berbagai  proses  kerja  rutin terlaksana dengan efisien, efektif, konsisten/  seragam  dan  aman,  dalam rangka  meningkatkan  mutu  pelayanan melalui  pemenuhan  standar  yang  berlaku (10).
Untuk  pelayanan  pendaftaran  rawat jalan antara pasien BPJS PBI dengan NON PBI  tidak  terdapat  perbedaan.  Pada  proses pendaftaran  pasien  BPJS  PBI  dan  NON PBI  dilakukan  di  loket  yang  sama  juga ruang tunggu yang sama sehingga tidak ada perbedaan  pelayanan.  Jumlah  petugas pendaftaran  sebanyak  8,  dan  tidak  ada petugas  khusus  BPJS  melainkan  petugas yang  sama  melayani  pendaftaran  pasien BPJS.  Menurut  hasil  wawancara  jumlah SDM/petugas  di  pendaftaran  pasien  rawat jalan  sudah  cukup  dengan  kunjungan pasien 800 perhari.
Dari  hasil  wawancara  kepada  petugas pendaftaran rawat jalan ditemukan beberapa  kendala  dalam  pelayanan  antara lain  sering  terjadi,  simrs  eror  atau server down, pasien  lupa  membawa  identitas  atau kartu  berobat,  pasien  tidak  memperhatikan masa  berlaku  rujukan  yang  sudah  habis. Dari  kendala  tersebut mengakibatkan pasien  kurang  bersabar  saat  menunggu perbaikan,  petugas  harus  membuat  SEP manual atau SEP menyusul, dan pelayanan terhambat.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  di  atas,  maka  dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Pelayanan  pendaftaran  rawat  jalan  di RSUD  Koja  sudah  memiliki  SPO (Standar  Prosedur  Operasional)  yang dijalankan  saat  melakukan  pelayanan. Semua  petugas  melakukan  tugas  sesuai SPO yang ada.
2. Rata-rata  kepuasan  pasien  dilihat  dari  5 dimensi reliability (kehandalan) , responsiveness ( daya tanggap), assurance  (jaminan),  tangiability  (bukti fisik),  dan  emphaty  (empati)  di  RSUD Koja Jakarta adalah 89,44%. Berdasarkan  standar  pelayanan  minimal kepuasan pelanggan rawat jalan dikatakan  baik  jika  skor  ≥90%  ,  jadi kepuasan  pasien  di  RSUD  Koja  pada pelayanan pendaftaran rawat jalan masih dibawah standar.
3. Kendala  pelayanan  pada  pasien  PBI  di pendaftaran  rawat  jalan  RSUD  Koja adalah  masalah  sering  terjadinya  error pada  simrs  dan  aplikasi virtual  claim BPJS,  pasien  yang  tidak  mau  antri  dan tidak  membawa  kartu  berobat/kartu BPJS/identitas  dan  banyaknya  jumlah kunjungan perhari.

## Saran
1. Standar  Prosedur  Operasional  (SPO) harus dilaksanakan secara konsisten agar pelayanan semakin baik
2. Petugas  pendaftaran  menerapkan  5S (senyum,  salam,  sapa,  sopan,  santun) saat melayani pasien.
3. Rumah  sakit  sebaiknya  memperhatikan jaringan komputer/internet yang bermasalah agar pelayanan tidak terhambat.
4. Petugas  diharapkan  mensosialisasikan kembali  persyaratan  yang  perlu  dibawa saat pendaftaran dan berobat agar pasien tidak  lupa  dan  mengetahui  berkas  yang harus di bawa seperti kartu berobat/kartu BPJS/identitas dan lain-lain.
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………… Journal of Innovation Research and Knowledge
ISSN 2798-3471 (Cetak) ISSN 2798-3641 (Online)

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Kemenkes RI. Tentang Klasifikasi dan
Perizinan Rumah Sakit. Implement Sci [Internet].  2020;39(1):1–15.  Available from:
https://peraturan.bpk.go.id/Home/Detai ls/152506/permenkes-no-3-tahun-2020
[2] 2.
BPJS.  Jaminan  Kesehatan
Peserta  [Internet].  2020.  2020  [cited 2021  Dec  23].  Available  from: https://bpjs- kesehatan.go.id/bpjs/pages/detail/201 4/11 [3] Hidayah  TN.  Kepuasan  Pasien  BPJS Non PBI Terhadap Kualitas Pelayanan  Provider  Tingkat  Pertama Dokter  Keluarga  Di  Kecamatan Laweyan Kotamadya Surakarta. [Internet].  2015.  Available  from: https://docplayer.info/74815238- Kepuasan-pasien-bpjs-non-pbi- terhadap-kualitas-pelayanan-provider- tingkat-pertama-dokter-keluarga-di- kecamatan-laweyan-kotamadya- surakarta-tesis.html
[4] Arianto  RA.  Gambaran  Kepuasan Pasien  rawat  Jalan  Peserta  BPJS Kesehatan  DI  Puskesmas  Pandak  II Bantul Yogyakarta. 2017;(8.5.2017).
[5] Noorhidayah,  Anggraeni  S,  Tuzzahra SF.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pasien
BPJS  Di  Pelayanan  Rawat  Jalan
RSUD Ratu Zalecha Martapura Tahun 2019. 2019;10(2):758–72.
[6] Pohan.  Studi  Identifikasi  Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan  Pelayanan  Pada  Pasien  Di Rumah Sakit Umum Sundari [Internet].  2015  [cited  2021  Dec  3]. Available from: http://repository.uma.ac.id/bitstream/1 23456789/1669/5/128600347_file5.p df
[7] Notoatmodjo  Soekidjo.  Metodologi penelitian kesehatan [Internet].
Jakarta: Rineka Cipta; 2002. Available from: http://ucs.sulsellib.net//index.php?p=s how_detail&id=116621 [8] Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif  Kualitatif  dan  R  &  D [Internet].  Yogyakarta:  Alfabetha; 2014. Available from: http://opacperpus.jogjakota.go.id/inde x.php/home/detail_koleksi?kd_buku= 022538&id=1&kd_jns_buku=SR [9] Irman  M,  Andri  S.  Kepuasan  Pasien BPJS PBI terhadap Pelayanan Petugas  Pendaftaran  di  RSUD  DR. Soekardjo Kota Tasikmalaya. 2017;(35):68–72. [10] KARS. Panduan Penyusunan
Dokumen Akreditasi. 2012; Available from:  https://snars.web.id/rs/panduan- penyusunan-dokumen-akreditasi-4- prosedur/