## PENGARUH PERCIEVED QUALITY, CORPORATE IMAGE, PERCEIVED VALUE YANG DI MEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PENGGUNA SMARTPHONE MEREK IPHONE (STUDI KASUS
PADA GEN Z DI SURABAYA)
Azmil Chusnaini 1 , Reizano Amri Rasyid 2 ,  Candraningrat 3
Fakultas Eknomi Dan Bisnis, Universitas Nahdlatul Ulama Surabaya 1,2
Fakultas Eknomi Dan Bisnis, Universitas Dinamika 3 azmilch@unusa.ac.id, reizano21@unusa.ac.id, candra@dinamika.ac.id
Received  :
Oct 1 1 th 2021 Revised  :   Nov 1 0 th 2021 Accepted  :  Jan 30 th 2022

## Abstract
The  purpose  of  this  paper  is  to  examine  the  effect  of  perceived  quality  through  mediating  customer satisfaction  in  the  context  of  brand  loyalty  to  iPhone  smartphone  users  among  the  Z  millennial generation  in  Surabaya.  The  first  model  examines  the  impact  of  perceived  quality  on  brand  loyalty which  is  mediated  by  customer  satisfaction;  this  second  model  investigates  the  impact  of  corporate image on brand loyalty mediated by customer satisfaction; and the final model examines the impact of perceived value on brand loyalty mediated by customer satisfaction. The methodology design of a three conceptual model approach was developed based on the existing literature. These models are validated through  a  quantitative  approach,  analyzed  using  regression  analysis  with  SmartPLS.  The  sampling technique in this study used nonprobability sampling using a purposive sampling approach. This study is a development of previous studies that tested customer satisfaction variables as a mediator of brand loyalty. It is hoped that this research can contribute to literature by becoming additional research that studies  the  mediating  effects  of  customer  satisfaction  on  company  image,  perceived  value,  and perceived quality, as well as examining their relationship with brand loyalty in the context of Iphone brand smartphone products in the Z millennial generation in Surabaya.
Keywords:  Millennial  Generation  Z  Surabaya,  Percieved  Quality,  Corporate  Image,  Customer Satisfaction, Brand Loyalty

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  smartphone  di Indonesia  saat  ini  sangatlah  dinamis,  dimana tentunya  hal  ini  tidak  terlepas  dari  pengaruh gaya  hidup  generasi  millennial.  Dimana kelompok konsumen muda ini dikenal sebagai generasi  yang  paling  terkoneksi  secara  sosial dan  sangat  mendominasi  jumlah  pengguna smartphone  di  Indonesia  dalam  tiga  tahun terakhir.  Salah  satu  perkembangan  teknologi
tersebut  terdapat  pada  interface  produk smartphone.  Semakin  baik  tingkat  usabilitas suatu interface, tentunya semakin memudahkan penggunanya  dan  menimbulkan  loyalitas terhadap  produk  tersebut.  Berbicara  mengenai smartphone juga tidak bisa lepas dari generasi Z  yang  juga  merupakan  pasar  dari  berbagai produk smartphone di indoneisa, karena jumlah populasi  generasi  Z  akan  mencapai  sepertiga jumlah  penduduk  di  Indonesia  (detik.com, 2019)
Gambar 1. Data penjualan smartphone di Indonesia
Sumber : katadata.co.id
App  Annie,  pemimpin  data  pasar  seluler dan  analitik,  merilis  laporan  tentang  Generasi Z,  demografi  yang  sekarang  merupakan populasi  terbesar  di  dunia.  Generasi  ini menganggap bahwamobile  harus  didahulukan. Secara  rata-rata,  98  persen  dari  generasi  ini memiliki  smartphone  yang  pertama  pada  usia 10 tahun. Menurutnya, ada beberapa karakteristik  perilaku  Gen  Z  yang  beda  dari generasi  sebelumnya.  Antara  lain  generasi pertama yang 'tumbuh dan dibesarkan' dengan ponsel  dan  smartphone.  Kemudian  71  persen generasi  ini  percaya,  jika  brand  harus  dapat membantu  mereka  mencapai  aspirasi  atau tujuan pribadi, akses yang sesuai dengan jadwal mereka. (merdeka.com).
Sebuah  survei  yang  dilakukan  oleh Perusahaan  pialang  Piper  Jaffray  tahun  2016, mengungkapkan jika generasi milenial dengan umur  rata-rata  16  tahun  lebih  memilih menggunakan  perangkat  iPhone  daripada smartphone Android. Jumlah presentase perbedaannya  pun  cukup  besar,  tak  tanggung- tanggung  lebih  dari  80%  kaum  remaja cenderung memilih iPhone sementara sebanyak 11%  memilih  Android.  Hasil  survey  ini  juga menemukan bahwa mahalnya harga smarphone Ipone  menurut  hasil  survei  oleh  Piper  Jaffray ternyata  tidak  mengurangi  minat  konsumen terutama  dari  Generasi  Z  untuk  melakukan pembelian. (Pipperjaffray.com)
Gambar 2. Data penjualan secara global smartphone di dunia
Sumber : Counterpoint, NH Investment and Securities 2018 - 2019
Dari  data  penjualan  brand  smartphone secara  global  tahun  2018  –  2019,  diketahui bahwa  penjualan  smartphone  merek  Iphone mengalami  penurunan  penjualan  dengan dengan prosentase nilai 10,2% pada tahun 2018 dan  9,4%  padatahun  2019,  menurun  sekitar 0,8%. Sedangkan Samsung mengalami peningkatan  penjualan  sekitar  2,2%  dan Huawei masing –  masing  mengalami prosentase peningkatan penjualan sekitar 0,2% pada  tahun  2019.  Hal  ini  membuat  Iphone secara  peringkat  global  menduduki  peringkat ketiga dibawah Samsung dan Huawei.
Pada  tahun  2020  smartphone  Iphone mengalami  penjualan  yang  cukup  meningkat, yaitu di angka 13% dibandingkan dengan tahun 2019  yang  hanya  mencapai  9,4%.  Namun peningkatan ini masih belum dapat menjadikan mereka  sebagai  leader  di  pasar  ini.  Justru peningkatan  signifikan  dialami  oleh  brand Huawei  yang  di  tahun  2020  mencapai  angka 19,7% naik 4% dibandingkan tahun sebelumnya mengungguli brand samsung yang berada  di  posisi  ke  dua  dengan  peningkatan penjualan  sebesar  19,6%.  Namun  fenomena yang terjadi, penurunan penjualan secara global tersebut  tidak  lantas  membuat  reputasi  dan loyalitas  terhadap  produk  Iphone  menjadi menurun.  Menurut  hasil  yang  dilakukan  oleh sellcell  pada  tahun  2019,  diketahui  bahwa 90,5% pengguna iPhone berniat untuk membeli iPhone  lain  saat  mereka  melakukan  upgrade berikutnya dan hanya 9,5% yang berniat beralih ke merek lain.
Berdasarkan  hierarki  piramida  brand loyalty  milik  Aaker  (1991)  dan  model  proses pengambilan  keputusan  konsumen  milik Schiffman  et  al  (2000),  diperoleh  hasil  bahwa kecenderungan  loyalitas  konsumen  remaja generasi  Z  terhadap  brand  Apple  dengan produk iPhone di Surabaya ada pada tingkatan satisfied  buyer  (95%)  dan  commited  buyer (78%)  Serta  terdapat  faktor  eksternal  tertinggi yang  mempengaruhi  remaja  generasi  Z  dalam memutuskan  pembelian  smartphone  iPhone, yakni  sub  budaya.  Remaja  Generasi  Z  yang menempati  tingkatan  satisfied  buyer  memiliki
kategori tertentu yaitu menyukai sebuah merek karena  faktor  kepuasan  mereka  menggunakan produk  iPhone.  Indikator  pada  satisfied  buyer adalah  puas  dengan  kualitas  yang  ditawarkan, puas  dengan  fitur-  fitur  yang  ditawarkan  dan puas  dengan  smartphone  iPhone  secara keseluruhan  (baik  dari  segi  harga,  produk, kualitas  dan  layanan).  Adanya  kepuasan  pada konsumen  akan  menimbulkan  kepercayaan, karena  adanya  konsistensi  merek  dalam memenuhi  harapan  konsumen  (Sumiati  & Mujanah,  2018).  Ketika  Generasi  Z  telah merasa  puas  dengan  smartphone  iPhone  maka akan  timbul  percieved  quality  (persepsi kualitas)  yang  merupakan  persepsi  konsumen terhadap  kualitas  maupun  keunggulan  suatu produk  atau  jasa  layanan  berkenaan  dengan maksud  yang  diharapkan  oleh  konsumen (Durianto  et  al.,  2004).  Sehingga  pada  saat konsumen  Generasi  Z  telah  memberikan persepsi  nya  mengenai  kualitas  baik  produk iPhone, maka produk tersebut telah memenuhi sebuah  percieved  value  (persepsi  nilai),  citra postitf  dari  perusahaan  (corporate  image) sehingga  membentuk  sebuah  loyalitas  merek (brand loyalty) dari sebuah produk smartphone.
Rahab  (2015)  dalam  Payne  &  Holt  (2001) mengungkapkan  perceived  value  adalah  trade off  antara  manfaat  yang  dipersepsikan  (atau konsekuensi positif dan negatif). Manfaat yang dipersepsikan  merupakan  kombinasi  dari sejumlah  elemen,  yaitu  atribut  fisik,  atribut pelayanan, dan dukungan tehnik yang diperoleh dalam  menggunakan  produk.  Persepsi  nilai (percieved value) adalah dasar untuk mengembangkan hubungan pelanggan (customer relationship) dan loyalitas pelanggan (brand  loyalty)  serta  bertindak  sebagai  salah satu pendorong inti untuk memberikan produk dan  layanan  lain  untuk  pelanggan  yang  lain (Bitner  &  Zeithaml,  2003).  Sedangkan corporate  image  (citra  perusahaan)  adalah persepsi  yang  dipegang  pelanggan  mengenai bisnis  tertentu  (Connor  &  Davidson,  2003). Citra  perusahaan  juga  merupakan  faktor penting dalam evaluasi organisasi (atau layanan yang  ditawarkannya),  dan  berfungsi  sebagai
faktor  penting  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  merek  (Wu,  2011), loyalitas  terhadap  merek  dapat  dipengaruhi oleh  service  quality,  corporate  image,  dan perceived value yang di mediasi oleh customer satisfaction  dimana  kualitas  layanan,  citra perusahaan,  dan  nilai  yang  dirasakan  sebagai pendorong  loyalitas  merek,  Prasetya  et  al (2021).
Sedangkan Yu et al (2005)
mengungkapkan  pengaruh  yang  signifikan antara perceived  quality (persepsi  kualitas)) terhadap  customer  satisfaction  (kepuasan konsumen).  Persepsi  kualitas  yang  dirasakan adalah  satu-satunya  konstruksi  yang  secara positif  dan  langsung  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  secara  keseluruhan.  Jadi,  dengan meningkatnya tingkat kualitas yang dirasakan, tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan juga  meningkat.  Rizwan  et  al  (2014) mengungkapkan  terdapat  hubungan  yang signifikan  antara perceived  quality (persepsi kualitas),  kepuasan  konsumen  (customer satisfaction)  terhadap  brand  loyalty  (loyalitas merek).  Dari  uraian  penelitian  terdahulu,  gap analisis  di  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  pengaruh  dari  percieved  quality (persepsi  kualitas),  corporate  image  (citra perusahaan),  perceived  value  (persepsi  nilai) yang  di  mediasi  oleh  customer  satisfaction (kepuasan  konsumen)  terhadap  brand  loyalty (loyalitas merek). Penelitian ini mengacu pada penelitian  sebelumnya  yang  telah  dilakukan oleh Hussain et al (2015) yang meneliti tentang pengaruh service quality, corporate image, dan perceived value yang dimediasi oleh customer satisfaction terhadap brand loyalty.

## KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Perceived  quality  adalah  penilaian konsumen  secara  total  terhadap  superioritas produk  atau  jasa  dengan  mempersepsikan harapan konsumen. Sebuah harapan salah satu cara  terbaik  bagi  sebuah  merek  untuk meningkatkan  kualitas  produk  itu  sendiri. Lebih  lanjut  lagi,  perusahaan  harus  mampu
mengkomunikasikan  kualitas  dari  merek tersebut melalui program yang tepat (candraningrat  et.al.  2018).  Kualitas  yang dirasakan menyediakan nilai kepada pelanggan dengan  menyediakan  merek  sebagai  suatu alasan  untuk  membeli  dan  menjadi  faktor pembeda  dari  merek  lain.  Perceived  quality yang  tinggi  menunjukkan  bahwa  konsumen telah  menemukan  perbedaan  dan  kelebihan produk  tersebut  dengan produk  sejenis  setelah melalui  jangka  waktu  yang  lama.  Bitner  & Zeithaml (2003) menyatakan bahwa perceived quality adalah komponen dari nilai merek oleh karena  itu  perceived  quality  yang  tinggi  akan mendorong  konsumen  untuk  lebih  memilih merek  tersebut  dibandingkan  dengan  merek pesaing
Konsep  citra  dalam  dunia  bisnis  telah berkembang  dan  menjadi  perhatian  para pemasar. Citra yang baik dari suatu merek atau organisasi  akan  mempunyai  dampak  yang menguntungkan,  sedangkan  citra  yang  negatif akan  merugikan  perusahaan  atau  organisasi (Fianto,  Candraningrat  dan  Wibowo,  2018).
Citra yang baik berarti masyarakat (khususnya konsumen)  mempunyai  kesan  positif  terhadap suatu  merek  atau  organisasi,  sedangkan  citra yang kurang baik berarti masyarakat mempunyai  kesan  yang  negatif.  Menurut Howard  et  al  (2012)  citra  perusahaan mengkomunikasikan misi organisasi, profesionalisme  kepemimpinannya,  kualitas karyawan  dan  perannya  dalam  lingkungan pemasaran  atau  lanskap  politik.  Setiap organisasi  pasti  memiliki  citra  perusahaan. Ketika  dirancang  dan  dikelola  dengan  benar, citra perusahaan akan secara akurat mencerminkan  tingkat  komitmen  organisasi terhadap  kualitas,  keunggulan,  dan  hubungan dengan  berbagai  konstituennya  -  termasuk pelanggan saat ini dan potensial, karyawan dan staf  masa  depan,  pesaing,  mitra,  badan pengatur,  dan  masyarakat  umum.  publik  pada umumnya (Erstiawan, Candraningrat, &
Wibowo,    2021).  Citra  perusahaan  juga  dapat dipahami sebagai sikap dan perasaan subjektif konsumen  yang  berasal  dari  perusahaan  dan perilaku mereka (Martineau, 1958). (Schiffman
et al., 2000) mengungkapkan bahwa perusahaan memiliki citra mereka sendiri yang berfungsi untuk mempengaruhi persepsi kualitas produk dan layanan yang mereka bawa, serta keputusan sebagaimana pelanggan menilai.  Selanjutnya  (Okala  et  al.,  2020) menambahkan  bahwa  citra  perusahaan  adalah dampak gabungan yang dibuat pada pengamatan oleh semua komunikasi visual dan verbal yang direncanakan dan tidak direncanakan  oleh  perusahaan  serta  oleh pengaruh luar, dan apa saja segala sesuatu yang mempengaruhi bagaimana perusahaan dipersepsikan oleh target variasinya dan publik atau  bahkan  oleh  satu  pelanggan.Menurut Chrisnawati  dan  Abdullah  (2011)  perilaku konsumtif ialah sebuah tindakan mengkonsumsi  produk  akibat  timbul  perasaan ingin  memiliki  suatu  barang  maupun  jasa, bukan berdasarkan pada kebutuhan akan tetapi karena keinginan untuk memenuhi kesenangan semata  tanpa  bisa  membedakan  antara kebutuhan, keinginan ataupun permintaan. Hal tersebut  akan  berdampak  untuk  mengonsumsi sesuatu  secara  berlebihan  sehingga  menjadi berperilaku konsumtif. Kemudian, dari keinginan yang sering muncul akan menjadikan suatu  kebiasaan  dalam  jangka  waktu  singkat yang  menjadikan  orang  tersebut  berlebihan dalam  berbelanja  sehingga  menjadi  pribadi yang  memiliki  gaya  hidup  konsumtif,  Utami (2014).  Menurut  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Pramudi  (2015),  bahwa  gaya hidup  konsumtif  positif  memiliki  pengaruh terhadap keputusan pembelian.
Menurut Berry et al (1988) dalam aubrey et  all  mengungkapkan  perceived  value  adalah keseluruhan  penilaian  konsumen  terhadap kegunaan suatu produk atas apa yang diterima dan  yang  diberikan  oleh  produk  itu.  Rahab (2015)  et  all  dalam  Payne  &  Holt  (2001) mengungkapkan  perceived  value  adalah  trade off  antara  manfaat  yang  dipersepsikan  (atau konsekuensi positif dan negatif). Manfaat yang dipersepsikan  merupakan  kombinasi  dari sejumlah elemen,yaitu:atribut fisik,atribut pelayanan,dan dukungan tehnik yang diperoleh dalam  menggunakan  produk.  Sedangkan
pengorbanan  yang  dipersepsikan  terdiri  dari seluruh biaya pembelian yang terjadi pada saat membeli.Perceived  value  dapat  juga  berarti usaha  konsumen  membandingkan  produk berwujud maupun jasa/layanan dari perusahaan tertentu dengan perusahan pesaing ditinjau dari manfaat,kualitas  dan  harga.  Menurut  Ifka (2012)  dalam  Sweeney  et  al.,  (2010)  terdapat tiga  dimensi  dalam  menilai  perceived  value yang  diterima  oleh  seorang  konsumen  yaitu emosional, nilai sosial, dan nilai fungsional.
Menurut Kotler (2002) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap  kinerja  berada  di  bawah  harapan, pelanggan  tidak  puas.  Tapi,  jika  kinerja melebihi  harapan,  pelanggan  amat  puas  dan senang.  Jika  kinerja  yang  dirasakan  di  bawah harapan,  pelanggan  tersebut  akan  merasa dikecewakan,  jika  kinerja  memenuhi  harapan pelanggan,  pelanggan  akan  merasa  puas, sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Kepuasan ini  tentu  akan  dapat  dirasakan  setelah pelanggan  yang  bersangkutan  mengkonsumsi produk  tersebut.  Menurut  Hansemark  & Albinsson  (2004)  kepuasan  pelanggan  secara keseluruhan  menunjukkan  sikap  terhadap penyedia layanan, atau reaksi emosional untuk perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan dan apa yang mereka terima. Menurut Bitner & Zeithaml  (2003)  kepuasan  pelanggan  adalah evaluasi  pelanggan  dari  produk  atau  layanan dalam  hal  apakah  produk  itu  atau  layanan  itu telah  memenuhi  kebutuhan  dan  ekspektasi pelanggan.
1. Pengaruh  langsung  Percieved  Quality, Customer  Satisfaction,  dan  Brand Loyalty
Penelitian sebelumnya mendukung efek persepsi kualitas yang dirasakan pada kepuasan pelanggan. Misalnya, Cronin & Taylor (1992) menilai  beberapa  model  dan  menyimpulkan bahwa kepuasan adalah hasil dari kualitas yang dirasakan.  Hubungan persepsi  kualitas  dengan Kepuasan  adalah  prediktor  yang  baik  dari
loyalitas merek karena teori perilaku konsumen menunjukkan bahwa pengaruh kognisi (evaluasi  kualitas  layanan).  mempengaruhi (menilai  kepuasan  untuk  Layanan)  (Brady  & Cronin,  2001).  Kualitas  adalah  salah  satu  hal penting  yang  ingin  dilihat  konsumen  dalam suatu  penawaran,  yang  merupakan  layanan. Kotler  (2002)    Kualitas  didefinisikan  sebagai jumlah fitur dan karakteristik dari suatu produk atau  jasa  yang  berdiri  di  atas  kemampuannya untuk memenuhi harapan yang dinyatakan atau tersirat.  Konsumen  dapat  mengembangkan kecintaan pada merek berdasarkan kualitas dan nilai  yang  dirasakan  sehingga  pada  akhirnya mengembangkan  loyalitas  merek.  Menurut Rizwan  et  al  (2014)  menemukan  bahwa  ada pengaruh  yang  signifikan  terhadap  perceived value, customer satisfaction dan brand loyalty. Dimana  Loyalitas  merek  memastikan  bahwa produk perusahaan itu selalu diingat pelanggan dan  mencegah  mereka  beralih  ke  merek  lain. Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  tidak mudah  untuk  mempertahankan  dan  mencapai loyalitas pelanggan atas produk suatu perusahaan  karena  terdapat  banyak  kekuatan yang
menarik konsumen pergi.
H1  : Perceived  Quality berpengaruh  positif terhadap Customers Satisfaction
H6  : Perceived  Quality berpengaruh  positif terhadap Brand Loyalty
2. Pengaruh langsung Corporate Image,

## Customer Satisfaction dan Brand Loyaly
Citra  perusahaan  adalah  persepsi  yang dipegang  pelanggan  mengenai  bisnis  tertentu. Citra  perusahaan  bervariasi  dengan  keadaan perusahaan,  liputan  dari  media,  dan  kinerja perusahaan. Biasanya, banyak upaya dan waktu yang dibutuhkan untuk membangun, meningkatkan,  dan  mempertahankan  sebuah citra  dari  perusahaan.  Citra  perusahaan  juga merupakan  faktor  penting  dalam  evaluasi organisasi (atau layanan yang ditawarkannya), dan  berfungsi  sebagai  faktor  penting  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  (Wu, 2011),  loyalitas  merek  (Nguyen  &  LeBlanc, 2001).
H2: Corporate  Image berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction H5  : Corporate  Image berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty
3. Pengaruh langsung Percieved Value, Customer Satisfaction dan Brand Loyalty.
Persepsi  kualitas  (perceived  value) telah  menerima  perhatian  substansial dari  peneliti  karena  kemampuannya untuk memprediksi pengambilan keputusan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan pencapaian keunggulan kompetitif  (Day  &  Crask,  2000). Percieved  value  adalah  dasar  untuk mengembangkan  hubungan  pelanggan dan  loyalitas  pelanggan  (Berry  et  al., 1988) dan bertindak sebagai salah satu pendorong  inti  untuk  memberikan produk  dan  layanan  lain  untuk  waktu yang  tepat  bagi  pelanggan  lain.  Oleh karena  itu,  memberikan  nilai  kepada pelanggan adalah
H3: Perceived  Value berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction H4  : Perceived  Value berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty
4. Pengaruh langsung customer satisfaction terhadap brand loyalty
Kepuasan  merupakan  evaluasi  konsumen terhadap  suatu  produk  sampai  sejauh  mana merek  tersebut  memenuhi  keinginan  dan kebutuhan konsumen sampai pada tingkat yang diharapkan.  del  Bosque  &  Martin  (2008) mempelajari  dua  aspek  kepuasan  yaitu motivatif  bersama  dengan  kognitif.  Kepuasan secara  keseluruhan  adalah  kombinasi  dari semua  transaksi  spesifik  di  antara  pertemuan layanan bervariasi bersama dengan pengalaman sedangkan  kepuasan  secara  kolektif  adalah sikap  terhadap  suatu  merek  dan  membelinya (Johnson, Auh, Salisbury & , 2003). Sejumlah peneliti mempelajari bahwa Anteseden perilaku
pembelian kembali pelanggan dan niat terhadap merek  dan  sikap  mereka  terhadap  loyalitas merek adalah kepuasan (Pritchard et al., 1999; Oliver,  1980;  Fianto  &  Candraningrat,  2018; Russell-Bennett  et  al.,  2007).  Kepuasan meningkatkan  loyalitas  ketika  kita  mengukur loyalitas  merek  dalam  sejumlah  pembelian berturut-turut dari merek yang sama
(LaBarbera dan Mazursky, 1983). Ini mengindikasikan  bahwa  kepuasan  pelanggan mempengaruhi loyalitas suatu merek
H5: Customers  Satisfaction berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penulisan ini  adalah  penelitian  kuantitatif.  Pengambilan
sampel  dalam  penelitian  ini  dilakukan  secara nonprobability sampling dengan menggunakan pendekatan  snowball.  Pengumpulan  data dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen  yang  mengetahui  merek  Iphone. Analisis data menggunakan software SmartPLS 3.

## Validitas Konvergen

## Validitas Konvergen
Analisis  validitas  konvergen  merupakan pengujian yang digunakan untuk mengukur sah atau  tidaknya  suatu  indikator  (Ghozali,  2016). Menurut  Chin    &  Lee  (1999)  menyatakan bahwa  Indikator dapat  dikatakan  valid  apabila dapat  mengukur  mengukur  variabel  dengan nilai > 0,6.
Tabel 1. Nilai Validitas Konvergen
Variabel Indikator Outer Loading Keterangan Perceived quality PQ1 0.889 Valid PQ 2 0.732 Valid PQ 3 0.856 Valid PQ 4 0.615 Valid PQ 5 0788 Valid PQ 6 0.732 Valid PQ 7 0.657 Valid PQ 8 0.855 Valid PQ 9 0.901 Valid PQ 10 0.881 Valid PQ11 0.825 Valid PQ12 0.923 Valid Corporate Image CI1 0.910 Valid CI2 0.909 Valid CI3 0.919 Valid CI4 0.935 Valid CI5 0.834 Valid Perceived Value PV1 0.921 Valid PV 2 0.890 Valid PV 3 0.871 Valid PV 4 0.878 Valid Customers Satisfaction CS1 0.743 Valid CS 2 0.885 Valid CS 3 0.878 Valid
CS 4 0.796 Valid CS 5 0.895 Valid CS 6 0.671 Valid Brand Loyalty BL1 0.795 Valid BL 2 0.824 Valid BL 3 0.883 Valid BL 4 0.888 Valid BL 5 0.796 Valid BL 6 0.704 Valid Sumber: Data Primer Diolah, 2021 Average variance Extracted (AVE) Pengukuran  nilai  AVE  dapat  digunakan untuk membandingkan setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk lainnya dalam model.
Nilai AVE harus memiliki nilai > 0,5 (Ghozali
& Latan, 2014). Tabel 2. Nilai AVE No Variabel Average  Variance  Extracted (AVE) 1 Brand Loyalty 0.668 2 Corporate Image 0.814 3 Customers Satisfaction 0.655 4 Perceived Quality 0.646 5 Perceived Value 0.793 Sumber: Data Primer Diolah, 2021
Composite  Reliability  dan  Cronbach's
Alpha Evaluasi composite reliability dan
cronbach’s  alpha dapat  digunakan  untuk
membantu pengujian reliabilitas. menurut Hair
et al (2014) data yang memiliki nilai composte reliability >  0,7  memiliki  reliabilitas  tinggi, sedangkan  untuk  nilai cronbach’s  alpha diharapkan memiliki nilai > 0,6.
Tabel 3. Composite Reliability dan Cronbach's Alpha
No Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability 1 Brand Loyalty 0.899 0.923 2 Corporate Image 0.942 0.956 3 Customers Satisfaction 0.897 0.922 4 Perceived Quality 0.849 0.956 5 Perceived Value 0.13 0.939 Sumber: Data Primer Diolah, 2021

## Analisis R 2
Inner  model  merupakan  bagian  dari pengujian  hipotesis  yang  berguna  untuk menguji  signifikansi  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  dan  R-  Square  (R 2 ).  Menurut
Ghozali  (2016)  nilai  R 2 memiliki  beberapa kriteria diantaranya yaitu lemah (0,19), moderat (0,33) dan tinggi (0,67).
Tabel 4. Analisis R 2 No Variabel R Square Kriteria 1 Brand Loyalty 0.698 Tinggi 2 Customers Satisfaction 0.792 Tinggi Sumber: Data Primer Diolah, 2021 Uji Hipotesis Hasil pengujian meliputi pengaruh langsung.  Tanda  (->)  menunjukkan  arah pengaruh antara satu variabel terhadap variabel lainnya. Berikut ini merupakan hasil pengujian hipotesis:
Tabel 6. Uji Hipotesis No Hipotesis Variabel Original Sample (O) P Values 1 H1 Perceived  quality      ->  Customers Satisfaction 0.542 0.000 2 H2 Corporate Image -> Customers Satisfaction 0.307 0.003 3 H3 Perceived Value -> Customers Satisfaction 0.220 0.000 4 H4 Perceived quality   -> Brand Loyalty 0.541 0.001 5 H5 Corporate Image -> Brand Loyalty 0.279 0.008 6 H6 Perceived value  -> Brand Loyalty 0.212 0.000 Sumber: Data Primer Diolah, 2021

## PEMBAHASAN
1. Berdasarkan hasil pengujian yang ditunjukkan  tabel  6  menunjukkan  bahwa perceived  quality memiliki  pengaruh langsung  signifikan  terhadap customers satisfaction .  Hasil  ini  diperkuat  dengan ditunjukannya nilai P- values yaitu sebesar 0,000  <  0,5,  hal  tersebut  berarti  semakin citra positif perceived quality , maka akan semakin  tinggi customers  satisfaction pada  merek  Iphone.  Hal  ini  berarti hipotesis pertama (H1) diterima.
2. Berdasarkan hasil pengujian yang ditunjukkan  tabel  6  menunjukkan  bahwa corporate  image memiliki  pengaruh langsung  signifikan  terhadap customers satisfaction .  Hasil  ini  diperkuat  dengan ditunjukannya nilai P- values yaitu sebesar 0,003  <  0,5,  hal  tersebut  berarti  semakin positif corporate  image ,  maka  akan
semakin  tinggi customers  satisfaction pada  merek  Iphone.  Hal  ini  berarti hipotesis kedua (H2) diterima.
3. Berdasarkan hasil pengujian yang ditunjukkan  tabel  6  menunjukkan  bahwa perceived  value memiliki  pengaruh langsung  signifikan  terhadap customers satisfaction .  Hasil  ini  diperkuat  dengan ditunjukannya nilai P- values yaitu sebesar 0,000  <  0,5,  hal  tersebut  berarti  semakin positif perceived vale dibenak konsumen, maka semakin tinggi customers satisfaction pada  merek  Iphone.  Hal  ini berarti hipotesis ketiga (H3) diterima.
4. Berdasarkan hasil pengujian yang ditunjukkan  tabel  6  menunjukkan  bahwa perceived  quality memiliki  pengaruh langsung  signifikan  terhadap brand loyalty. Hasil  ini  diperkuat  dengan ditunjukannya nilai P- values yaitu sebesar
0,001  <  0,5,  hal  tersebut  berarti  semakin tinggi perceived  quality ,  maka  akan semakin tinggi pula brand loyalty Iphone. Hal  ini  berarti hipotesis  keempat  (H4)
diterima.
5. Berdasarkan hasil pengujian yang
ditunjukkan  tabel  6  menunjukkan  bahwa corporate  image memiliki  pengaruh langsung  signifikan  terhadap brand ioyalty .  Hasil  ini  diperkuat  dengan ditunjukannya nilai P- values yaitu sebesar 0.008<  0,5,  hal  tersebut  berarti  semakin tingginya corporate  image ,  maka  akan semakin  tinggi brand  loyalty pada merek Iphone.  Hal  ini  berarti hipotesis  kelima (H5) diterima.
6. Berdasarkan hasil pengujian yang ditunjukkan tabel  6  menunjukkan  bahwa perceived  value memiliki  pengaruh langsung  signifikan  terhadap brand loyalty .  Hasil  ini  diperkuat  dengan ditunjukannya nilai P- values yaitu sebesar 0,000  <  0,5,  hal  tersebut  berarti  semakin tingginya perceived  value maka  akan semakin  tinggi brand  loyalty pada  merek Iphone. Hal ini berarti hipotesis keenam
(H6) diterima.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka dapat  ditarik  kesimpulan  yaitu  perceived quality memiliki pengaruh terhadap customers satisfaction  (H1),  corporate  image  memiliki pengaruh terhadap customers satisfaction (H2), perceived  value  memiliki  pengaruh  terhadap customers  satisfaction  (H3),  perceived  quality memiliki  pengaruh  terhadap  brand  loyalty (H4),  corporate  image  memiliki  pengaruh terhadap  brand  loyalty  (H5)  dan  Perceived value  memiliki  pengaruh  terhadap  brand loyalty (H6). Berdasarkan hasil penelitian maka dapat  dilihat  bahwa  seluruh  variabel  pada penelitian ini memiliki hubungan signifikan.
Saran bagi objek penelitian diharapkan perusahaan  dapat  terus  mempertahankan
percieved  quality,  corporate  image,  perceived value,  customers  satisfaction  sehingga  hal  ini nantinya  dapat  mempengaruhi  brand  loyalty produk Iphone.

## SARAN
Berdasarkan hasil penelitian keseluruhan  serta  kesimpulan  yang  diperoleh, maka saran yang dapat disampaikan pada gerai Innisfree adalah sebagai berikut :
1. Bagi Obyek Penelitian
Iphone diharapkan dapat terus mempertahankan perceived  quality, corporate quality, perceived value dan consumer  satisfaction agar  konsumen Iphone  memiliki  brand  lyalty  yang kuat,  sehingga  mereka  akan  selalu memilih  Iphone  dibandingkan  dengan merek smartphone lain.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
a) Variabel yang digunakan untuk penelitian  ini  yaitu  lima variabel  yaitu perceived  quality,  corporate  quality, perceived value dan consumer
satisfaction yang mempengaruhi brand loyalty merek Iphone. b) Saran bagi penelitian selanjutnya yaitu membahas variabel lain diluar penelitian  ini,  sehingga  akan  banyak mendapat gambaran mengenai variabel apa  saja  yang  dapat  mempengaruhi brand loyalty . Tak hanya itu, penelitian selanjutnya  dapat  menggunakan  objek produk  lain  seperti  produk  elektronik, aplikasi  dan  smartphone  merek  lain selain iphone.
c) Pengumpulan  data  pada  penelitian  ini menggunakan kuesioner yang digunakan oleh peneliti masih terbatas dan  pertanyaannya  masih  kurang memadai, oleh sebab itu pada penelitian selanjutnya dapat menambah dan memperbaiki pertanyaan- pertanyaan  tiap  indikator  yang  ada dalam penelitian ini.
d) Jumlah populasi yang digunakan dalam penelitian  ini  hanya  berjumlah  340 pengguna  Iphone  .  Untuk  peneliti selanjutnya  diharapkan  dapat  lebih banyak  jumlah  sampel  yang  di  ambil agar hasil yang didapat lebih baik dari penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker,  D.  .  (1991). Managing  Brand  Equity . The Free Press, New York, NY.
Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V.
A.  (1988).  The  Service  Quality  Puzzle.
Business Horizons , 31 (5), 35-43.
Bitner, M. J., & Zeithaml, V. A. (2003). Service Marketing (3rd  ed).  Tata  McGraw  Hill, New Delhi.
Brady,  M.  K.,  &  Cronin,  J.  (2001).  Beberapa pemikiran tentang konseptualisasi pelayanan  yang  dirasakan  Kualitas: Pendekatan hirarkis. Journal of Marketing , 65 (3) , 34–49.
Candraningrat, C., Oktaviani, O., & Suhandiah, S. (2018). Analysis of the success factors for  MSME  succession  in  Surabaya:  A principal component analysis. Journal of
Economics,  Business,  and  Accountancy Ventura , 21 (2), 207-217.
Chin  W,  M.,  &  Lee,  M.  (1999).  Structural Equation  medeling  Analysis  with  Small Samples  Using  Partial  Least  Squares. Statistical  Strategies  for  Small  Sample Research , 307–341.
Connor,  K.  M.,  &  Davidson,  J.  R.  T.  (2003). Development  of  a  new  resilience  scale: the  Connor-Davidson  resilience  scale (CD-RISC).  Depression  and Anxiety . 18 , 76–82.
Cronin, J., & S.A, T. (1992). Measuring Service Quality: A Reexaminataion and Extension. Journal  of  Marketing , 56 (6), 55-68.
Day,  E.,  &  Crask,  M.  R.  (2000).  Value
Assessment: The Antecedent of
CustomerSatisfaction. Journal of
Consumer  Satisfaction,  Dissatisfaction
and ComplainingBehavior , 13 , 52–60.
Del  Bosque,  I.  R.,  &  Martin,  H.  S.  (2008). Tourist Satisfaction a Cognitive-Affective Model. Annals  of  Tourism  Research , 35 , 551–573.
Durianto,  Darmadi,  Sugiarto,  &  Sitinjak.,  T.
(2004). Strategi  Menaklukan  Pasar Melalui  Riset  Ekuitas  dan  Perilaku Merek,  cetakan  ketiga. Jakarta:  PT
Gramedia Pustaka Utama.
Erstiawan,  M.  S.,  Candraningrat,  C.,  &
Wibowo,  J.  (2021).  Efektivitas  Strategi Pemasaran  Dan  Manajemen  Keuangan Pada  UMKM  Roti. DIKEMAS  (Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat) , 5 (1).
Fianto,  A.  Y.  A.  &  Candraningrat,  C  (2021,
May).  Strategies for  the  Creative
Economy Development of Urban Fishermen  in  East  Java:  A  Multivariate Analysis Perspective. In 2nd
International Conference on Business and Management  of  Technology  (ICONBMT 2020) (pp. 20-25). Atlantis Press.
Fianto,  A.,  Candraningrat,  C.,  &  Wibowo,  J.
(2018).  Visitor  Loyalty  Analysis  of Marine
Tourism in Bayuwangi Beaches. E-PROCEEDING STIE MANDALA .
Fianto,  A.  Y.  A.  Candraningrat.  (2018).  The Influence of Destination Brand Communication  and  Destination  Brand Trust  Toward  Visitor  Loyalty  of  Marine Tourism in East Java, Indonesia. International  Journal  of  Civil Engineering and Technology (IJCIET) , 9 (8), 910-923.
Ghozali,  I.  (2016). Konsep,  Teknik  Dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0 . Badan Penerit Universitas diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2014). Partial Squares Konsep,
Teknik dan Aplikasi
Menggunakan  Program  SmartPLS  3.0 . Semarang:  Badan  Penerit  Universitas diponegoro.
Hair, J. F., Hult, G. T., Ringle, C.M., Ringle, C. M., & Sarstedet, M. (2014). A Premier On Partial Least Squares Structural Equation
Medeling  (PLS-SEM). California:  Sage Publication, Inc.
Hansemark,  &  Albinsson.  (2004).  Customer satisfaction and retention: the experiences of  individual  employees. Managing
Service Quality: An International
Journal , 14 (1), 40 – 57.
Howard,  A.,  O’Donoghue,  M., Feeney,  A., &
Sleator,  R.  D.  (2012).  Acinetobacter baumannii  An  emerging  opportunistic pathogen. Virulence , 3 (3), 5. https://doi.org/10.4161/viru.19700
Hussain R., A., A., N., & Hussain Y.K. (2015).
Service quality and customer  satisfaction of  a  UAE-based  airline:  An  empirical investigation. Journal  of  Air  Transport Management , 167–175.
Kotler,  P.  (2002). Manajemen  Pemasaran (Edisi 12 J). Jakarta: Indeks.
Kotler,  P.,  &  Gertner  D.  (2002).  Country  as brand,  product,  and  beyond:  a  place marketing and brand management perspective. J Brand Manag , 61–249.
Martineau,  P.  (1958).  Sharper  focus  for  the corporate  image. Harvard  Business Review , 36 (6), 49–58.
Nguyen, N., & LeBlanc, G. (2001). Image and Reputation of higher education institution in  student’s  retention  decisions. The International  Journal  of  Educational Management , 15 , 303–311.
Okala, S. G., Sise, E. A., Sosseh, F., Prentice, A.  M.,  Woollett,  L.  A.,  &  Moore,  S.  E.
(2020).  Maternal  plasma  lipid  levels across  pregnancy  and  the  risks  of  small- for-gestational age  and low birth weight: A cohort study from rural Gambia. BMC
Pregnancy  and  Childbirth , 20 (1),  1–16.
https://doi.org/10.1186/s12884-020-
2834-1
Payne,  A.,  &  Holt,  S.  (2001).  Diagnosing Customer  Value:  Integrating  the  Value
Process  and  Relationship  Marketing. British Journal of Management , 12 , 159– 182.
Prasetya,  A.  J.,  Laksono,  Y.  T.,  &
Candraningrat,  C.  (2021).  City  Branding di  Jember:  Analisis  Perspektif  dari
Pengunjung. Business and Finance Journal , 6 (1), 13-20.
Rizwan, M., Umair, S. M., Bilal, H. M., Akhtar,
M., & Bhatti, M. S. (2014). Determinant of  Customer  Intentions  for  Online Shopping:  A  Study  from  Pakistan,. Journal  of  Sociological  Research , 5 (1),
248-272.
Schiffman,  G.,  L.,  &  Kanuk,  L.  L.  (2000). Consumer  Behavior (7th  ed).  Prentice Hall Internasional Inc. New Jersey.
Sumiati,  S.,  &  Mujanah,  S.  (2018).  Persepsi Kualitas  Produk,  Persepsi  Harga  dan Promosi  Terhadap  Keputusan  Pembelian Tas Sophie Paris pada Mahasiswa. AMAR (Andalas  Management  Review) , 2 (2),  1- 10.
Sweeney, J, S., Soutar, G, N., & Mazzarol, T.
(2010).  Word  of  mouth:  measuring  the power of  individual  messages. European Journal of Marketing , 46 , 237–257.
Wu, C. C. (2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction  and  loyalty. African  Journal of  Business  Management , 5 (12),  4873– 4882.
Yu, C.-M., Wu, L.-Y., Chio, Y.-C., & Tai, H.- S.  (2005).  Perceived  Quality,  Customer Satisfaction,  and  Customer  Loyalty:  the Case  of  Lexus  in  Taiwan. Total  Quality Management , 16 (6), 707–719.