## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE ANALISIS GAP PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON BALEENDAH

## Ulfah Novianty Santosa
Universitas Telkom noviantyulfah@gmail.com

## Putu Nina Madiawati
Universitas Telkom pninamad@gmail.com.
ABSTRACT: The number of complaints filed by customers on a state-owned company making state-owned companies should be able to maintain and improve service quality. No exception PT. PLN (Persero) as the state-owned company in the electricity sector. Not only  distribution  office  but  branch  offices  should  be  able  to  maintain  and  improve  the quality of services, one of which is PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah. This study aims to  determine  whether  there  GAP  atara  customer  perceptions  and  expectations  on  the quality  of  services  based  on  five  dimensions  of  service  quality,  ie  reliability, responsiveness,  assurance,  empathy  and  tangibles  to  the  PT.  PLN  (Persero)  Rayon Baleendah.This  research  uses  descriptive  quantitative  method  by  using  sampling techniques  with  this  type  of  sampling  sampling  nonprobability  incidental.  The  data collection is done by distributing questionnaires to 100 customers of PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah. The analysis technique used is descriptive analysis, Gap analysis and science to map the graph of Gap analysis to serve as advice for the company. Based on the results  of  this  study  found  that  the  quality  of  services  provided  by  PT.  PLN  (Persero) Rayon  Baleendah  give  a  good  perception,  but  when  compared  with  the  expectations  of customers,  found  their  GAP  5  because  customer  expectations  are  higher  than  on  the customers' perception of service quality PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah.
Keywords: Quality of Service, Customer Perception, Customer Expectations

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  saat  ini  menuntut  semua  industri  untuk  bisa memberikan performa yang baik di bidang atau sektornya masing-masing. Tidak terkecuali  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN),  Badan-Badan  Usaha  Milik Negara  tersebut,  diharapkan  dapat  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  dari dunia  usaha  pada  umumnya  dan  masyarakat  pada  khususnya,  salah  satunya adalah PT. PLN (Persero) sebagai industri dalam bidang kenetagalistrikan. Salah satunya adalah PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah.

## Ulfah  Novianty  Santosa  dan  Putu  Nina  Madiawati :
Analisis
Kualitas  Pelayanan  Dengan  Menggunakan  Metode  Analisis GAP Pada PT. PLN (persero) …..
Pertumbuhan penjualan tenaga listrik semester I tahun 2016 oleh PT. PLN (Persero)  menunjukkan  peningkatan  hingga  7,82%  jika  dibandingkan  dengan semester  I  tahun  2015.  Peningkatan  tertinggi  didapat  dari  golongan  pelanggan tarif kategori sosial dan kategori lain-lain. Kementerian Energi Dan Sumber Daya Mineral  memperkirakan  penjualan  tenaga  listrik  keseluruhan  golongan  tarif pada tahun 2016 akan mencapai 216,83 TWh melebihi tahun sebelumnya sebesar 200,60 TWh ( dikutip dari esdm.go.id diakses pada 07 Oktober 2016 ). Karena konsumsi listrik  Indonesia  setiap  tahunnya  terus  meningkat  sejalan  dengan  peningkatan pertumbuhan ekonomi nasional. Peningkatan kebutuhan listrik dikemudian hari yang  diperkirakan  dapat  tumbuh  rata-rata  6,5%  per  tahun  hingga  tahun  2020 (Muchlis,2003).  Karena  pentingnya  pasokan  energi  listriksaat  ini,  memenuhi kebutuhan pasokan listrik sudahmenjadi tuntutan yang harus dipenuhi oleh PT. PLN (Persero) sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) karena kebutuhan  akan  energi  listrik  di  Indonesia  terus  meningkat  dari  tahun  ke tahun.Melihat  keadaan  tersebut  selain  memenuhi  kebutuhan  akan  tenaga  listik PT.  PLN  (Persero)  harus  bisa  mengimbanginya  dengan  pelayanan  yang berkualitas,  sesuai  dengan  UU  No.8  1999  pasal  4  yang  berbunyi  “pelanggan memiliki  hak untuk diperlakukan  atau  dilayani  secara  benar  dan  jujur  serta tidak diskriminatif” .
Namun Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat selama 15  tahun  belakangan  ini  sektor  kelistrikan  menjadi  sektor  yang  mendapatkan banyak keluhan (dikutip dari ekonomi.metrotvnews.com diakses tanggal 26 September 2016) .  Berikut  adalah  rincian  perbulan  dari  rekapitulasi  keluhan  PT.  PLN (Persero) Rayon Baleendah periode Januari-September 2016:
Tabel 1.1 Rekapitulasi Keluhan PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah Periode
Januari-September 2016 No Bulan Total Laporan Keluhan Pelanggan 1 Januari 60 2 Februari 69 3 Maret 58 4 April 69 5 Mei 59 6 Juni 60 7 Juli 54 8 Agustus 73 9 September 60 Grand Total 562
Sumber: PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah
Berdasarkan  tabel  diatas    terlihat  bahwa  keluhan  yang  masuk  setiap bulan  angkanya  cukup  fluktuatif  terutama  pada  bulan  Juli  ke  bulan  Agustus, kenaikan  jumlah  keluhan  yang  masuk  cukup  signifikan.  Hal  ini  membuktikan bahwa  pelanggan  merasa  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  belum  memuaskan sehingga  munculah  keluhan  tersebut.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan
salahsatu  karyawan  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Baleendah  keluhan  yang  paling banyak  dikeluhkan  adalah  adanya  keterlambatan  dalam  menangani  keluhan dimana  pelnggan  merasa  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  PT.  PLN  (Pesero) Rayon Baleendah dinilai lambat oleh pelanggan.
Selain itu berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu karyawan PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah Ibu Eti Haryati pada tanggal 30 September 2016 menyatakan  bahwa  pernah  ada  sekelompok  warga  dari  kampung  A  yang mengadakan  demo  ke  kantor  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Baleendah dengankeluhan  bahwa  dikampungnya  dalam  waktu  1  minggu  mengalami pemadaman listrik selama 7 hari minimal 5 jam dalam sehari bahkan pernah satu hari  penuh dan pemadaman  tersebut membuat alat  elektronik di rumah warga rusak.  Meskipun  sudah  dijelaskan  bahwa  kesalahan  terletak  pada  salah  satu industri  yang  “mencuri  listrik”  dikampung  tersebut  dan  pihak  pln  sudah mencoba  menanganinya,  namun  warga  tidak  menerima  alasan  tersebut  dan tetap melakukan demo
Menurut  hasil  survei  dan  juga  hasil  wawancara  yang  ada  tersebut menunjukan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  PLN  (Persero)  Rayon Baleendah belum bisa memenuhi harapan para pelanggannya. Dimana persepsi pelanggan  akan  pelayanan  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Baleendah  dinilai  masih belum  maksimal.  Harapan  pelanggan  dianggap  sangat  penting  dalam menentukan  kualitas  pelayanan,  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Dhine  Ayu  (2015).    Selain  itu  menurut  Tjiptono  (2012:59)  kualitas  pelayanan adalah  tingkat  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Apabila  jasa  atau  pelayanan yang diterima atau dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan, maka  kualitas  jasa  atau  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan. Sebaliknya  jika  jasa  atau  pelayanan  yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang diharapkan,  maka  kualitas  jasa  atau  pelayanan  dipersepsikan  buruk.Menurut Tjiptono,  (2011:308)  persepsi  adalah  keyakinan  mengenai  jasa  yang  dialami (beliefs  about  experiencedservice). Sedangkan  harapan/ekspektasi  pelanggan menurut Anderson & Chambers, 1985 dalam Tjiptono 2011:307 mengemukakan bahwa  harapan/ekspektasi  adalah  apa  yang  diyakini  pembeli  individual  akan didapatkannya  menyangkut  persepsi  alternatif  penyedia  jasa  berdasarkan pemrosesannya  terhadap  sumber-sumber  informasi  yang  tersedia.Apabila adanya  perbedaaan  antara  persepsi  dan  harapan  maka  akan  timbul  adanya kesenjangan/Gap.  Gap  ini  terjadi  apabila  pelanggan  mengukur  persepsi perusahaan berdasarkan kriteria atau ukuran yang berbeda, atau mereka keliru menginterpretasikan  kualitas  layanan.Dengan  kata  lain,  faktor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  layanan  adalah  layanan  yang  diharapkan  pelanggan ( expected service ) dan persepsi terhadap layanan ( perceived service ) (Parasuraman, et al, 1985).
Permasalahan  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini  antara  lain:  (a)  bagaimana kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah, (b) apakah terdapat Gap antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Baleendah,  (c)  atribut  apa  saja  yang  perlu diperbaiki dan dipertahankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada PT.

## Ulfah  Novianty  Santosa  dan  Putu  Nina  Madiawati :
Analisis
Kualitas  Pelayanan  Dengan  Menggunakan  Metode  Analisis GAP Pada PT. PLN (persero) …..
PLN (Persero) Rayon Baleendah.Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini antara  lain:  (a)  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  PT. PLN  (Persero)  Rayon Baleendah,  (b)  untuk  mengetahui  apakah  terdapat  Gap  antara  persepsi pelanggan  dan  harapan  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  pada  PT.  PLN (Persero)  Rayon  Baleendah,  (c)  untuk  mengetahui  atribut  apa  saja  yang  perlu diperbaiki dan dipertahankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah.

## TINJAUAN TEORITIS
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2011:164)  menyatakan  tidak  mudah untuk  mendefinisikan  kualitas  secara  akurat  namun  umumnya  kualitas  dapat dirinci.  Konsep  kualitas  sering  kali  dianggap  sebagai  ukuran  relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Pada prinsipnya, definisi  kualitas jasa berfokus pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2014:268). Dalam  risetnya  Prasuraman,  Zeihaml,  dan  Berry  (1988)  terdapat  lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya dalam mengukur  kualitas  pelayanan  (Tjiptono,  2011:198),  yaitu  sebagai  berikut:  (a) Reliabilitas  ( reliability ),  kemampuan  perusahaan  untuk  menyampaikan  layanan yang  dijanjikan  secara  akurat  sejak  pertama  kali,  (b)  Daya  tanggap ( responsiveness ), kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons  permintaan mereka dengan segera, (c) Jaminan ( assurance ),  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta  kemampuan  mereka dalam menumbuhkan rasa percaya ( trust ) dan keyakinan pelanggan ( confidence ), (d)  Empati  ( empathy ),  perusahaan  memahami  masalah  para  pelanggannya  dan bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan  perhatian  personal kepada  para  pelanggan  dan  memiliki  jam  operasi  yang  nyaman,  dan  (e)  Bukti fisik  ( tangibles ),  penampilan  fisik  fasilitas  layanan,  peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.
Berdasarkan  paper  A. Parasuraman,  Valarie A. Zeithaml  dan leonard  L.
Berry yang berjudul ” A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future  Research ”  yang  dikutip  dalam  buku  Tjiptono  (2011:215 -220),  telah  25 dipaparkan  secara  rinci lima gap kualitas  jasa  yang  berpotensi  menjadi  sumber masalah kualitas jasa, sebagai berikut:
Lima  gap  utama  yang  terangkum  dalam  gambar  Gambar  2.1  (Tjiptono, 2011:217)  meliputi:  (a)  GAP  1,  Gap  antara  ekspektasi  pelanggan  dan  persepsi manajemen ( knowledge gap), (b) GAP 2, Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dan spesifikasi kualitas layanan ( standards gap ), (c) GAP 3, Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan ( delivery gap ), (d)  GAP  4,  Gap  antara  penyampaian  layanan  dan  komunikasi  eksternal ( communication  gap ),  (e)  GAP  5,  Gap  antara  persepsi  terhadap  layanan  yang diterima  dan  layanan  yang  diharapkan  ( service  gap ).  Dengan  kata  lain,  faktor utama  yang  mempengaruhi  kualitas  layanan  adalah  layanan  yang  diharapkan pelanggan  ( expected  service )  dan  persepsi  terhadap  layanan  ( perceived  service ) (Parasuraman,  et  al,  1985).  Menurut  Tjiptono,  (2011:308)  persepsi  adalah keyakinan  mengenai  jasa  yang  dialami (beliefs  about  experiencedservice). Sedangkan  harapan/ekspektasi  pelangganmenurut  Woodruff,  Cadotte  & Jenkins, 1983 dalam Tjiptono (2011:307) ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat persepsi yang akan diterima pengguna produk.
Berdasarkan  uraian  kerangka  pemikiran  diatas.  Peneliti  selanjutnya menjabarkan  ke  dalam  kerangka  pemikiran  penelitian  agar  mempermudah penelitian, sebagai berikut:

## Ulfah  Novianty  Santosa  dan  Putu  Nina  Madiawati :
Analisis
Kualitas  Pelayanan  Dengan  Menggunakan  Metode  Analisis GAP Pada PT. PLN (persero) …..
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

## METODE Jenis Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif  dengan jenis  penelitian  deskriptif.  Menurut  Sugiyono  (2015:13),  metode  penelitian kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada filsafat  positivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan  data  menggunakan  instrumentpenelitian,  analisis  data  bersifat kuantitatif/statistik  dengan  tujuan  untuk  mengujihipotesis  yang  telah ditetapkan.Menurut Sugiyono (2013:147) metode deskriptif adalah metode yang digunakan  untuk  menganalisis  data  dengan  cara  mendeskripsikan  atau menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul  sebagaimana  adanya  tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

## Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran
Menurut  Sugiyono  (2015:60),  variabel  penelitian  adalah  segala  sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh  informasi  tentang  hal  tersebut,  kemudian  ditarik  kesimpulannya. Dalam  penelitian  ini  hanya  terdapat  satu  variabel  yaitu  variabel  inedependen atau variabel bebas (x)  kualitas pelayanan yang terdiri  dari  5 dimensi  kualitas pelayanan  yaitu: Tangibles,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy, dan Realibility.
Variabel independen sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor antecedent dalam  bahasa  Indonesia  sering  disebut  sebagai  variabel  bebas.  Variabel  bebas adalah  variabel  yang  mempengaruhi  atau  yang  menjadi  sebab  perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat) (Darmawan, 2013:109).
Menurut  Sugiyono  (2012:135-136)  skala  pengukuran  merupakan kesepakatan  yang  digunakan  sebagai  acuan  untuk  menentukan  panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan  dalam  pengukuran  akan  menghasilkan  data  kuantitatif.  Skala pengukuran  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  skala  ordinal  dengan
GAP Harapan Terhadap Layanan Persepsi Terhadap Layanan Kualitas Pelayanan 1. Keandalan ( Reliability )
2. Daya Tanggap
( Responsiveness ) 3. Jaminan ( Assurance ) 4. Empati ( Emphaty ) 5. Bukti Fisik ( Tangible ) Sumber : Prasuraman, Zeihaml, dan Berry (1988) dalam Tjiptono,
(2011:198)
skala  instrumen  yang  digunakan  adalah  skala  likert.  Menurut  Suharsaputra (2012:73)  skala  ordinal  adalah  pengukuran  dimana  skala  yang  dipergunakan disusun secara terurut dari yang rendah sampai yang tinggi menurut suatu ciri tertentu, namun antara urutan (ranking)  yang satu dengan yang lainnya tidak mempunyai  jarak  yang  sama.  Sedangkan  menurut  Sugiyono  (2013:93)  skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok  orang  tentang  fenomena  sosial.  Dalam  skala  likert,  maka  variabel yang  akan  diukur  dijabarkan  menjadi  indikator  variabel.  Kemudian  indikator tersebut  dijadikan  sebagai  titik  tolak  untuk  menyusun  item-item  instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah sebanyak 120.058 orang.  Pada penelitian ini, teknik sampling yang  digunakan  adalah nonprobability  sampling denganmetode  pengambilan sampel insidental  sampling .  Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menyebarkan kuesioner  secara  langsung    kapada  100  pelanggan  PT.  PLN  (Persero)  Rayon Baleendah yang menurut peneliti sesuai dengan kriteria yang sudah ditentukan.

## Teknik Pengumpulan Data
Untuk  menunjang  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  data  primer berupa  penyebaran  kuesioner  dan  data  sekunder  berupa  jurnal,  wawancara, observasi,  website,  laporan  keluhan  perbulan,  data call  back dan  juga  data call centre 123  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Baleendah.,dan  situs-situs  di  internet  yang relevan.

## Teknik Analisis Deskriptif
Menurut  Sugiyono  (2014:206)  analisis  deskriptif  adalah  analisis  yang digunakan  untuk  menganalisis  data  dengan  cara  mendeskripsikan  atau menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul  sebagaimana  adanya  tanpa bermaksud  membuat  kesimpulan  yang berlaku untuk  umum  atau  generalisasi. Termasuk  dalam  analisis  deskriptif  antara  lain  adalah  penyajian  data  melalui tabel, grafik, diagram lingkaran, pictogram, perhitungan modus, median, mean, perhitungan desil, persentil, perhitungan penyebaran  data melalui  perhitungan rata-rata dan standar deviasi, perhitungan presentase.
Untuk  melihat  posisi  dari  kriteria  interpretasi  nilai  setiap  variabel  pada tiap item pertanyaan, maka dapat dilihat pada garis kontinum berikut ini :
Gambar 3.1 Persentase dalam Garis Kontinum
20% 36%
52% 68% 84% 100% Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

## Ulfah  Novianty  Santosa  dan  Putu  Nina  Madiawati :
Analisis
Kualitas  Pelayanan  Dengan  Menggunakan  Metode  Analisis GAP Pada PT. PLN (persero) …..
Perhitungan  skor  total  untuk  masing-masing  indikator  variabel  adalah sebagai berikut :
a. Skor Total = (jumlah responden sangat setuju x 5) + (jumlah responden setuju x 4) + (jumlah responden netral x 3) + (jumlah responden tidak setuju x 2) + (jumlah responden sangat tidak setuju x 1)
b. Skor  ideal  =  diumpamakan  seluruh  responden  manjawab  setuju  x  jumlah responden.

## Teknik Analisis GAP
Evaluasi kualitas jasa menggunakan SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan  diantara  nilai  yang  diberikan  para  pelanggan  untuk  setiap  pasang pernyataan  berkaitan  dengan  harapan  dan  persepsi.  Skor  SERVQUAL  untuk setiap  pernyataan,  bagi  masing-masing  pelanggan  dapat  dihitung  berdasarkan rumus berikut (Zeithaml, et al., 1990):
Pada  prinsipnya,  data  yang  diperoleh  melalui  instrumen  SERVQUAL dapat  dipergunakan  untuk  menghitung  skor  gap  kualitas  jasa  pada  berbagai level secara rinci:
1. Item-by-item anlysis , misalnya P1-H1, P2-H2, dan seterusnya.
2. Dimension-by-dimension anlysis , contohnya (P1+P2+P3+P4/4) – (H1+H2+H3+H4/4), dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan empat pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan dimensi tertentu.
3. Perhitungan  ukuran  tunggal  kualitas  jasa  atau  gap  SERVQUAL,  yaitu (P1+P2+P3+...+P22/22)-(H1+H2+H3+...+H22/22).
Apabila  hasil  dari  perhitungan  bernilai  positif  itu  menunjukkan  bahwa perusahaan  berhasil  memuaskan  harapan  pelanggan,  sedangkan  apabila  hasil dari  perhitungan  negatif  maka  itu  menunjukkan  bahwa  konsumen  merasa bahwa harapannya belum dapat dipenuhi oleh perusahaan.
Teknik Important Performance Analysis (Diagram Kartesius) Nilai  kepentingan  diplotkan  sebagai  sumbu  vertical  sedangkan  nilai ekspektasi  diplotkan  sebagai  sumbu  diagonaldengan  menggunakan nilai  rata – rata  yang  terdapat  pada  dimensi  kepentingan  dan  ekspektasi  sebagai  pusat pemotongan garis.
Skor SERVQUAL/Skor Gap= Skor Persepsi – Skor Harapan 2.1
Gambar 3.2 Kuadran Importance Performance Analysis
Sumber: Wijaya (2011)
Penggunaanya  mempunyai  implikasi  bagi  manajemen  dan  pemasaran yang penting sebagai dasar pengambilan keputusan. Salah satu keuntungan IPA adalah mengidentifikasi area atau atribut dalam peningkatan kualitas layanan. Keterangan:
1. Kuadran A.
Wilayah  yang  memuat  atribut – atribut  yang  dianggap  penting  oleh pelanggan  tetapi  dalam  kenyataannya  atribut – atirbut  ini  belum  sesuai dengan yang diharapkan (tingkat kepuasan konsumen masih sangat rendah). Diwilayah  ini  perusahaan  melakukan  perbaikan  secara  terus  menerus  agar performance dalam kuadran ini meningkat.
2. Kuadran B. Wilayah  yang  memuat  atribut – atribut  yang  dianggap  penting  oleh pelanggan  sudah  sesuai  dengan  yang  dirasakan  sehingga  tingkat  kepuasan relatifnya lebih tinggi.
3. Kuadran C. Wilayah  yang  memuat atribut – atribut  yang  dianggap  kurang  penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya persepsinya kurang istimewa.
4. Kuadran D. Wilayah  yang  memuat atribut – atribut  yang  dianggap  kurang  penting oleh pelanggan dan dirasakan berlebihan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Deskriptif
Menurut  Sugiyono  (2014:206)  analisis  deskriptif  adalah  analisis  yang digunakan  untuk  menganalisis  data  dengan  cara  mendeskripsikan  atau menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul  sebagaimana  adanya  tanpa bermaksud  membuat  kesimpulan  yang  berlaku  untuk  umum  atau generalisasi.Berdasarkan  hasil  dari  analisis  deskriptif  5  dimensi  kualitas

## Ulfah  Novianty  Santosa  dan  Putu  Nina  Madiawati :
Analisis
Kualitas  Pelayanan  Dengan  Menggunakan  Metode  Analisis GAP Pada PT. PLN (persero) …..
pelayanan  dinyatakan  baik  dengan  harapan  yang  sangat  penting.  Persepsi dimensi  Keandalan ( Reliability) sebesar 72,32% dengan harapan sebesar 92,40%, Persepsi  Daya  Tanggap  ( Responsiveness) sebesar  76,70%  dan  harapan  sebesar 92,15%, Persepsi Jaminan ( Assurance ) sebesar 80,90% dan harpan sebesar 93,35%, persepsi Empati ( Emphaty ) sebesar 74,72% dan harapan sebesar 87,20%, persepsi Bukti  Fisik  ( Tangible )  sebesar  81,20%  dan  harapan  sebesar  86,56%.  Apabila dihitung rata-ratanya maka, bisa dilihat pada tabel 2:
Tabel 4.1 Rata-Rata Presentase Tingkat Persepsi dan Harapan Dimensi Presentase TingkatPersepsi Presentase Tingkat Harapan Keandalan ( Reliability) 72,32% 92,40% Daya Tanggap ( Responsiveness ) 76,70% 92,15% Jaminan ( Assurance ) 80,90% 93,35% Empati ( Emphaty ) 74,72% 87,20% Bukti Fisik ( Tangible ) 81,20% 86,56% Rata-Rata 77,17% 90,33% Sumber: Data olah Peneliti (2016)
Dari  nilai  rata-rata  diatas  terlihat  bahwa  persepsi  berada  pada  kategori baik dengan presentase sebesar 77,17% dan harapan yang sangat penting dengan presentase  sebsar  90,33%.  Meskipun  dari  hasil  analisis  deskriptif  kualitas pelayanan  atau  persepsi  pelanggan  terhadap  pelayanan  baik  namun  apabila dibandingkan  dengan  harapan  dengan  presentase  yang  jauh  diatas  nilai presentase  persepsi  maka  bisa  disimpulkan  apabila  pelayanan  dari  PT.PLN (Persero) Rayon Baleendah masih belum bisa memenuhi harapan pelanggannya.

## Analisis GAP
Analisis  Gap  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  ada  kesenjangan antara  persepsi  dan  harapan  dari  kualitas  pelayanan  pelanggan  PT.  PLN (Persero)  Rayon  Baleendah.  Dalam  analaisis  Gap  dicari  skor  Gap,  skor  Gap adalah  nilai  yang  diperoleh  dari  hasil  pembobotan  persepsidengan  hasil pembobotan  harapan  yang  berupa  selisih  antara  persepsi  ( perception )  dengan harapan  ( expectation ).Berikut  ini  adalah  hasil  perhitungan  skor  Gap  untuk masing-masing  item  dan  dimensi  kualitas  pelayanan  PT.  PLN  (Persero)  Rayon Baleendah:
Tabel 4.2 Analisis Gap Kualitas Pelayanan No Item Rata-Rata Per Item Gap Per Item Dimensi Rata-Rata Per Dimensi Gap Per Dime nsi Perse psi Harap an Perse psi Harap an 1 3,92 4,65 -0,73 Keandalan ( Reliability ) 3,87 4,62 -0,75 2 3,88 4,59 -0,71 3 3,92 4,57 -0,65 4 3,73 4,71 -0,98 5 3,88 4,58 -0,7 6 3,83 4,52 -0,69 Daya Tanggap ( Responsive ness ) 3,84 4,61 -0,77 7 3,58 4,64 -1,06 8 4 4,64 -0,64 9 3,93 4,63 -0,7 10 3,98 4,6 -0,62 Jaminan ( Assurance ) 4,04 4,67 -0,63 11 4,04 4,74 -0,7 12 4,09 4,67 -0,58 13 4,07 4,66 -0,59 14 3,57 4,17 -0,6 Empati ( Emphaty ) 3,73 4,29 -0,56 15 3,75 4,38 -0,63 16 3,73 4,37 -0,64 17 3,77 4,24 -0,47 18 3,81 4,31 -0,5 19 4,02 4,43 -0,41 Bukti Fisik ( Tangible ) 4,06 4,33 -0,27 20 4,17 4,5 -0,33 21 4,08 4,3 -0,22 22 4,07 4,34 -0,27 23 3,96 4,07 -0,11 Rata-Rata Skor 3,90 4,50 -0,60 Sumber: Data olah Peneliti (2016)
Berdasarkan  hasil  analisis  GAP  semua  dimensi  kualitas  pelayanan memiliki  nilai  negatif,  yaitu  dimensi reliability memiliki  kesenjangan  sebesar  - 0,75, dimensi responsiveness memiliki kesenjangan sebesar -0,77, dimensi assurance memiliki  kesenjangan  sebesar  -0,63,  dimensi emphaty memiliki  kesenjangan sebesar  -0,56,  dan  dimensi tangible memiliki  kesenjangan  sebesar  -0,27.  Nilai negatif merupakan nilai yang menadakan apabila kualitas yang diberikan antara persepsi  dan  harapannya  memiliki  selisih  atau  nilai  negatif.  Dimana  semakin besar atau semakin menjauhi angka satu maka semakin buruk. Dari hasil analisis tersebut  terlihat  bahwa  dimensi  daya  tanggap  merupakan  dimensi  yang  nilai kesenjangan  paling  besar,  dimana  kesenjangan  tertinggi  ada  pada  atribut penanganan keluhan yang cepat. Hal itu menunjukkan bahwa pelanggan merasa bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Baleendah dinilai lambat.

## Ulfah  Novianty  Santosa  dan  Putu  Nina  Madiawati :
Analisis
Kualitas  Pelayanan  Dengan  Menggunakan  Metode  Analisis GAP Pada PT. PLN (persero) …..
Important Performance Analysis (Diagram Kartesius)
Untuk  menjawab  perumusan  masalah  mengenai  aspek  kualitas pelayanan apa saja yang perlu diperbaikidan dipertahankan pada jasa PT. PLN (Persero)  Rayon  Baleendah  juga  untuk  dijadikan  saran  maka  digunakan teknik analisis  IPA  ( Importance  Performance  Analysis ).  IPA  mempunyai  fungsi  utama untuk  melihat  faktor-faktor  pelayanan  mana  saja  yang  harus  diperbaiki  atau dipertahankan. Analisis IPA ( Importance Performance Analysis ) ini juga digunakan untuk  memetakan  grafik  dari  analisis gap ,  maka  grafik  analisis gap dibagi menjadi  empat  buah  kuadran  berdasarkan  hasil  pengukuran importance performance yang dikenal sebagai quadrant map.
Posisi kesenjangan yang terdapat pada masing-masing indikator kualitas layanan  dapat  dilihat  pada  gambar  4  dengan  penentuan  titik  ordinat berdasarkan tabel 3:

## Gambar 4.1 Analisis Gap Berdasarkan Diagram Kartesius pada Indikator Kualitas Pelayanan

## Sumber: Data olah Peneliti (2016)
Berdasarkan  pemetaan  diagram  kartesius  pada  kuadran  A  dimana kuadran  A  menunjukkan  kelompok  item  yang  dinilai  penting  oleh  pelanggan tetapi  persepsi  terhadap  persepsi  belum  maksimal,  sehingga  perusahaan  harus berkonsentrasi untuk meningkatkan persepsi pada item-item yang berada pada kuadran A. Terdapat lima atribut yang masuk kedalam kuadran ini, yaitu nomor 2, 4, 5, 6, dan 7. Dengan uraian sebagai berikut:
2. Petugas dapat diandalkan dalam menangani keluhan pelanggan.
4. Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
5. Petugas menyimpan data pelanggan tanpa kesalahan.
6.  Petugas  selalu  memberitahu  pelanggan  kapan  penanganan  keluhan  akan dilakukan.
7. Petugas dengan cepat menanggapi keluhan pelanggan.
Item  yang  masuk  dalam  kuadran  tersebut  merupakan  indikator  yang dianggap  penting  dalam  kualitas  pelayanan  oleh  pelanggan  namun  pada kenyataannya  persepsi  yang  diberikan  oleh  PT.  PLN  (Rayon)  Baleendah  masih belum maksimal dan tidak sesuai dengan harapan dari pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus fokus pada indikator-indikator ini agar gap antara persepsi dan harapan pelanggan bisa teratasi.
Selain  itu  dari  pemetaan  juga  didapatkan  atribut  yang  harus dipertahankan yang ada pada kuadran B yaitu 1, 3, 8, 9, 10, 11, 12, 13, dan  20. Dengan uraian sebagai berikut:
1. Petugas memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.
3. Petugas  menunjukan  pelayanan  yang  baik  sejak  pertama  kali  penanganan keluhan.
8. Petugas bersedia membantu pelanggan.
9. Petugas selalu siap dalam  melayani setiap keluhan pelanggan.
10. Petugas dapat dipercaya.
11. Petugas memberikan rasa aman saat bertransaksi.
12. Petugas selalu bersikap sopan kepada pelanggan.
13. Petugas  mampu  menjawab setiap  pertanyaan yang  diajukan  oleh  pelanggan dengan jelas.
20. Lokasi kantor PLN Rayon Baleendah strategis. Indikator-indikator  yang  masuk  ke  dalam  kuadran  ini  merupakan indikator  yang  dianggap  sudah  cukup  memenuhi  harapan  pelanggan  atau dengan  kata  lain  persepsi  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Baleendah  pada  indikator- indikator  ini  sudah  baik  dan  perusahaan  wajib  mempertahankannya  karena indikator-indikator  ini  dianggap  sangat  penting  oleh  pelanggan  dan  sudah memiliki persepsi yang baik menurut pelanggan. Oleh karena itu pelanggan hars bisa  mempertahankan  kinera  pada  atribut-atribut  tersebut  agar  kualitas pelayanan menurut pelanggan tetap dinilai baik.
Lalu pada kuadran C terdapat 4 item yaitu 14, 15, 16, 17, dan 18. Dengan uraian sebagai berikut:
14. Petugas memberikan perhatian secara eksklusif pada pelanggan.
15. Petugas selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan.
16. Petugas dengan sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
17. Petugas memahami kebutuhan pelanggan.
18. Waktu operasi (jam kerja) sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Atribut  pada  kuadran  C  mempunyai  tingkat  harapan  yang  rendah  atau dianggap  tidak  terlalu  penting  oleh  pelanggan  dan  pada  kenyataannya persepsinyapun tidak terlalu istimewa bagi pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah, sehingga perusahaan tidak perlu terlalu memprioritaskan indikator- indikator  yang  ada  dalam  kuadran  ini.  Perusahaan  cukup  sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
Pada  kuadran  D  terdapat  emapat  item  yaitu  19,  21,  22,  dan  23.  Dengan uraian sebagai berikut:
19. Sistem sarana teknologi yang digunakan unit pelayanan pelanggan untuk mengajukan keluhan sudah modern (website, call center, dll).

## Ulfah  Novianty  Santosa  dan  Putu  Nina  Madiawati :
Analisis
Kualitas  Pelayanan  Dengan  Menggunakan  Metode  Analisis GAP Pada PT. PLN (persero) …..
21. Karyawan dan petugas berpenampilan profesional.
22. Karyawan dan petugas mengenakan pakaian yang rapi.
23. Materi (brosur, iklan, dan lain-lain) yang digunakanmenarik. Atribut  yang  masuk  ke  dalam  kuadran  D  dianggap  kurang  penting namun  memiliki  persepsi  yang  dinilai  bagus  oleh  pelanggan,  sehingga perusahaan  tidak  perlu  menaruh  perhatian  yang  banyak  terhadap  indikator- indikator  tersebut,  cukup  dengan  mempertahankannya  dan  menyesuaikannya dengan kondisi saat ini.
Untuk memperjelas dimensi apa saja yang dikategorikan sebagai kuadran A,  B,  C  atau  D  maka  berikut  ini  adalah  posisi  kesenjangan  dari  lima  dimensi kualitas pelayanan ( reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible ):
Gambar 4.2 Analisis Gap Berdasarkan Diagram Kartesius pada Dimensi Kualitas Pelayanan Sumber: Data olah Peneliti (2016)
Berdasarkan  gambar  5  pemetaan  tiap  dimensi  pada  tiap  kuadran  dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
1. Dimensi reliabiliy dan responsiveness berada  di  kuadran  A  (Prioritas  Utama). Dari dua dimensi yang berada dalam kuadran A apabila dilihat dari letaknya dimensi reliability posisinya  berada  diatas  responsiveness.  Hal  itu menandakan  bahwa  dimata  pelanggan  dimensi reliability memiliki  persepsi yang  lebih  baik  apabila  dibandingkan  dengan  dimensi responsiveness .  Oleh karena  itu  apabila  dilihat  dari  gambar  diatas  maka  perusahaan  harus  fokus pada kedua dimensi tersebut terutama pada dimensi responsiveness .
2. Dimensi assurance berada  di  kuadran  B  (Pertahankan  Prestasi).  Hal  ini menunjukkan  bahwa  harapan  pelanggan  atas  persepsi  dalam  dimensi  ini sangat  tinggi  dan  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Baleendah  mampu  memberikan persepsi  yang  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  dengan
kata  lain  persepsi  perusahaan  sudah  dinilai  baik  oleh  pelanggan.  Karena persepsinya yang sudah memenuhi harapan pelanggan maka setiap indikator pada dimensi ini perlu dipertahankan oleh perusahaan.
3. Dimensi emphaty berada  di  kuadran  C  (Prioritas  Rendah).  Hal  ini menunjukkan bahwa indikator pada dimensi ini dinilai kurang penting oleh pelanggan dan persepsi yang diberikanpun tidak istimewa atau masih kurang baik.
Dimensi tangible berada di kuadran D (Berlebihan). Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan menilai indikator-indikator dalam kuadran ini dinilai kurang penting  oleh  pelanggan  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Baleendah  namun  persepsi yang diberikan dan dirasakan oleh pelanggan sangatlah baik bahkan berlebihan.

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif,  analisis  gap  dan  juga  pemetaan analisis gap pada diagram kartesius, dapat diambil kesimpulan dan diharapkan memberikan jawaban terhadap tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu:
1. Dari  keseluruhan  data  yang  telah  diolah  kesimpulan  yang  didapat  adalah pelanggan  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Baleendah  mempunyai  harapan  yang sangat  tinggi  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT.  PLN (Persero)  Rayon  Baleendah.  Dengan  skor  rata-rata  tingat  harapan    adalah 90,33%. Sedangkan, tingkat persepsi pelanggan terhadap persepsi  pelayanan yang  diberikan  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Baleendah  masih  berada  jauh dibawah  angka  tingkat  harapan,  dengan  skor  rata-rata  tingkat  persepsi sebesar 77,17%.Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari PT. PLN (Persero)  Rayon  Baleendah  dikatakan  baik  oleh  pelanggan  namun  apabila dibandingkan  dengan  harapan  pelanggan  kualitas  elayanan  yang  diberikan masih berada jauh dibawah harapan pelanggan.
2. Setelah melakukan analisis gap pada semua indikator atau atribut dan dicari rata-rata  seluruh  dimensinya.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  tingkat persepsi kualitas pelayanan belum sesuai dengan tingkat harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa adanya Gap 5 yaitu adanya perbedaan persepsi antara  persepsi  dengan  harapan  yang  diinginkan  oleh  pelanggan.  Terbukti dengan adanya selisih antara persepsi dan harapan yang menghasilkan nilai negatif  pada  kualitas  pelanyanan.  Skor  rata-rata  dari  seluruh  dimensi  pada tingkat persepsi yaitu sebesar 3,90, sedangkan skor rata-rata tingkat harapan dari seluruh dimensi adalah 4,50,sehingga dalam kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) terdapat kesenjangan (GAP) sebesar -0,60.
3. Dari hasil pemetaan diagram karetesius berdasarkan analisis gap, didapatkan hasil bahwa ada 5 atribut yang berada pada kuadran A dengan nomor item 2, 4, 5, 6, dan 7 yang berarti perusahaan harus berfokus kepada 5 atribut tersebut untuk  bisa  meningkatkan  kulitas  pelayanan  danpersepsiyang  sesuaidengan apa  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  PT.  PLN  (Persero)  Rayon Baleendah.Selain itu dari pemetaan secara keseluruhan berdasarkan dimensi, ada  dua  dimensi  yang  berada  pada  kuadran  A  yaitu  dimensi reliability dan

## Ulfah  Novianty  Santosa  dan  Putu  Nina  Madiawati :
Analisis
Kualitas  Pelayanan  Dengan  Menggunakan  Metode  Analisis GAP Pada PT. PLN (persero) …..
dimensi responsiveness .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  perusahaan  juga  perlu fokus  pada  indikator  kedua  dimensi  tersebu  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  diberikan  kepada  pelanggan.  Lalu  ada sembilan  atribut  yang masuk  dalam  kuadran  b,  yaitu  nomor  1,  3,  8,  9,  10,  11,  12,  13,  dan  20  yang berarti  perusahaan hanya perlu mempertahankan kinerja dari  atribut-atribut tersebut  karena  persepsi  yang  diterima  pelanggan  mengenai  indikator indikator  tersebut  sudah  cukup  baik. Selain  itu  dari  pemetaan  secara keseluruhan  berdasarkan  dimensi,  ada  satu  dimensi  yang  berada  pada kuadran B yaitu dimensi assurance .

## Saran
Berdasarkan  hasil  kesimpulan  yang  telah  diuraikan  di  atas,  penulis dapat memberikan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi pihak PT. PLN (PERSERO) Rayon Baleendah dan peneliti selanjutnya yaitu:

## Bagi Perusahaan
1. PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah bisa menambah SDM teknis yang bekerja di  lapangan  yang  kompeten  dan  handal,  sehingga  pada  saat  keluhan  tidak akan adanya keluhan tentang keterlambatan respon perusahaan karena SDM yang kurang atau lambat dalam menangani masalah yang dikeluhkan.
2. PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah juga perlu mengadakan pelatihan kepada petugas  petugas  lapangan  dan  juga  mengadakan  seminar  untuk  lebih meningkatkan  keterampilan  pelayanan  teknis  yang  sesuai  dengan  aturan perusahaan.
3. Responsiveness berkaitan  dengan  kemampuan  penyedia  layanan  jasa  untuk membantu  dan  merespon  permintaan  pelanggan  dengan  segera,  maka  yang perlu  dilakukan  oleh  PT.  PLN  (Persero)  Rayon  Baleendah  yaitu  adanya koordinasi  yang  baik  dengan  pihak call  cantre agar  informasi  mengenai keluhan pelanggan dengan cepat bisa diterima oleh PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah.
4. Diharapkan  penjelasan  yang  diberikan  berkaitan  dengan  adanya  keluhan tidak  dijelaskan  dengan  hanya  penjelasan  secara  normatif  tetapi  penjelasan yang  logis  dan  benar-benar  bisa  membuat  pelanggan  mengerti  dengan  jelas dan  diharapkan  untuk  tidak  menggunakan  istilah-istilah  yang  tidak dimengerti oleh pelanggan (istilah ketenagalistrikan).

## Bagi Peneliti Selanjutnya
1. Peneliti  selanjutnya  diharapkan  tidak  hanya  menganalisis  Gap  5  tetapi  juga gap lainnya pada PT. PLN (Persero) Rayon Baleendah.
2. Peneliti selanjutnya juga diharapkan tidak hanya meneliti tentang pelayanan satu  kantor  cabang  saja  tapi  membandingkan  pelayanan  dengan  kantor cabang lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Darmawan, Deni. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Cetakan ke-2. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Melati,  Dhine  Ayu  Restu.  (2015). Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada PDAM Tirtawening Kota Bandung. Skripsi Universitas Telkom.
Permana, Moch. Muchlis Dan  Adhi  Darma Permana.  (2003). Proyeksi Kebutuhan Listrik  PLN  Tahun  2003  S.D  2020. Makalah  Pengembangan  Sistem Kelistrikan dalam Menunjang
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung. Cetakan Ke-3: Alfabeta, CV.
Sugiyono.  (2013). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  (2014). Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian  &  Pengembangan  Research  and  Development. Bandung: Alfabeta, CV.
Sukarsaputra, Ukar. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan . Bandung: PT Refika Aditama.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra.  (2011). Service,  Quality  &  Satisfaction. Edisi Ke-3. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono,  Fandy.  (2012). Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan Penelitian . Yogyakarta: Andi Offset. Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  8  Tahun  1999 Perlindungan Konsumen
http:// ekonomi.metrotvnews.com . Diakses tanggal 26 September 2016.
http://esdm.go.id. Diakses  pada  07  Oktober  2016.Singarimbun,  Masri,  Sofian Effendi. 2011. Metode Penelitian Survai . Jakarta : LP3S
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis . Bandung : Alfabeta Sugiyono. 2011. Statistika untuk Penelitian . Bandung : Alfabeta Suryana, Agus. 2006. Panduan Praktis: Mengelola Pelatihan . Jakarta: Edsa Mahkota. _____________. 2004. Kiat dan Teknik: Evaluasi Pelatihan . Jakarta: Progres.
Wibowo. 2007. Manajemen Kinerja . Jakarta : Raja Grafindo Persada.