## PENGARUH KEMENARIKAN ALTERNATIF DAN BIAYA BERPINDAH TERHADAP NIAT BERALIH PENGGUNA KARTU XL AXIATA
Alya E. Sjioen 1 ,Inggrid Febrianty Makaweru 2
1,2 Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Artha Wacana Kupang Corresponding author : litasjioen@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kemenarikan  alternatif  dan biaya  berpindah  terhadap  niat  beralih  pengguna  kartu  XL  Axiata  pada  mahasiswa Universitas  Kristen  Artha  Wacana  Kupang.  Latar  belakang  dari  penelitian  ini  adalah semakin beragamnya provider kartu seluler yang ditawarkan di Indonesia yang menunjukkan bahwa  provider  kartu  seluler  Telkomsel  memiliki  jumlah  pelanggan  terbesar  sedangkan jumlah  pelanggan  terendah  adalah  provider  kartu  seluler  XL  Axiata.  Oleh  karena  itu, operator  seluler  XL  Axiata  perlu  mewaspadai  masalah  ini  agar  pelanggan  mereka  tidak berpindah  ke  operator  lainnya.  Hal  ini  menjadi  peringatan  bagi  XL  Axiata  untuk mengevaluasi apa saja yang mempengaruhi pelanggan untuk memilih produk lain dibanding XL  Axiata  sehingga  mereka  memiliki  jumlah  pelanggan  yang  sedikit.  Sehingga  persoalan dalam  penelitian  ini  adalah  apakah  kemenarikan  alternatif  berpengaruh  terhadap  niat beralih  pengguna  kartu XL  Axiata  dan  apakah  biaya  berpindah  berpengaruh  terhadap  niat beralih  pengguna  kartu  XL  Axiata.  teknik  pengumpulan  data  berupa  pembagian  kuesioner melalui  google  form  kepada  mahasiswa  Universitas  Kristen  Artha  Wacana  Kupang. Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  secara  statistik  terbukti  bahwa  kemenarikan  alternatif berpengaruh  positif  terhadap  niat  beralih  pengguna  kartu  XL  Axiata  dan  biaya  berpindah berpengaruh  positif  terhadap  niat  beralih  pengguna  kartu    XL  Axiata.  Dengan  demikian, semakin  tinggi  kemenarikan  alternatif  atau  daya  tarik  positif  yang  dimiliki  operator  lain maka semakin tinggi niat pengguna kartu XL Axiata untuk beralih. Dan dalam penelitian ini juga menunjukkan bahwa walaupun semakin tinggi biaya berpindah tidak akan menghambat artinya  semakin  tinggi  niat  pengguna  kartu  XL  Axiata  untuk  tetap  melakukan  perpindahan karena harga yang ditawarkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
Kata kunci : Kemenarikan Alternatif, Biaya Berpindah, Niat Beralih

## 1. PENDAHULUAN
Dengan  perkembangan  era  digital  yang  semakin  meningkat  setiap  tahunnya  telah menimbulkan  dampak  kepada  industri  telekomunikasi  seluler  di  Indonesia.  Industri telekomunikasi seluler merupakan salah satu industri terbesar yang memiliki peranan penting dalam  pembangunan  ekonomi  bagi  suatu  negara.  Perkembangan  industri  telekomunikasi  di Indonesia  saat  ini  yang  terus  meningkat  mengakibatkan  persaingan  dalam  industri telekomunikasi  khususnya  antar  provider  kartu  seluler  menjadi  sangat  kompetitif. Peningkatan  tersebut  ditunjukkan  dengan  semakin  banyak  dan  beragamnya  produk  kartu seluler.  Hal  itu  dibuktikan  juga  dengan  adanya  pemberian  fasilitas  dan  kemudahan  yang ditawarkan  kepada  pelanggan  dalam  berkomunikasi.    Selain  itu,  semakin  beragam  dan murahnya  tarif  telepon,  sms,  dan  layanan  data  yang  ditawarkan  oleh  tiap  operator  seluler, serta  semakin  banyak  iklan  yang  ditayangkan  melalui  media  cetak  dan  elektronik  oleh beberapa operator seluler.
Banyaknya  provider  kartu  seluler  yang  ditawarkan  tersebut  dapat  menyebabkan beragamnya  pilihan  bagi  konsumen  (Ariani,  2012:1).  Dari  fenomena  persaingan  tersebut,
dapat  ditunjukkan  bahwa  konsumen  memiliki  pilihan  yang  banyak  dalam  memenuhi kebutuhan  untuk  berkomunikasi.  Semakin  banyak  provider  kartu  seluler  prabayar  yang  di tawarkan  oleh  operator,  maka  akan  menuntut  operator-operator  telekomunikasi  lainnya untuk terus menerus memberikan produk dan layanan berkualitas yang dapat meningkatkan kekuatan produk mereka. Hal ini akan memungkinkan konsumen untuk berpindah dari satu provider kartu seluler ke provider kartu seluler lainnya (Ariani, 2012: 2). Indonesia memiliki dua  jaringan  telepon  seluler  yaitu  GSM  dan  CDMA  dengan  lima  jenis  tipe  kartu  seluler. Kartu seluler berbasis GSM diantaranya Telkomsel yang merek dagangnya yaitu simPATI, Kartu As dan Halo, Indosat dengan merek IM3, Mentari dengan mereknya adalah Matrix , XL Axiata dengan mereknya XL Prabayar, Hutchinson dengan merek dagangnya 3 (Three), serta  Natrindo  Telepon  Selular  (NTS)  dengan  mereknya  adalah  Axis.  Sedangkan  lima operator  kartu  seluler  berbasis  CDMA  diantaranya  Bakrie  Telecom  dengan  merek  Esia, Smart  Telecom  dengan  merek  yaitu  Smart,  Mobile-8  ,  Sampoerna  Telecom  dan  Telkom Flexi.  Dari  semua  merek  dagang  operator  kartu  seluler  tersebut  terdapat  empat  merek dagang  yang  biasanya  paling  banyak  digunakan  dengan  memiliki  jumlah  pelanggan  yang berbeda-beda. Hal ini dapat terjadi karena jangkauan jaringan XL Axiata di Indonesia tidak seluas pesaingnya. Oleh karena itu, XL Axiata menggunakan strategi cost leadership untuk dapat bertahan ditengah persaingan.
Strategi cost  leadership merupakan  upaya  mendapatkan  keunggulan  kompetitif dengan  meningkatkan  penjualan  melalui  persaingan  harga  terendah.  Dari  hal  tersebut penulis  ingin  mengkaji  apakah  strategi  biaya  rendah  yang  digunakan  XL  Axiata  dapat bersaing  dengan  operator  lain  yang  lebih  memiliki  daya  tarik  positif  pada  produknya  dan apakah  daya  tarik  operator  lain  tersebut  dapat  mempengaruhi  niat  pelanggan  untuk berpindah ke operator yang kualitas layanannya lebih baik . Dan juga untuk melihat apakah switching cost (dalam hal ini biaya yang lebih mahal) yang harus dibayarkan pelanggan jika berpindah  ke  operator  lain  dapat  mempengaruhi  niat  pelanggan  untuk  berpindah  ataukah tidak  mempengaruhi  niat  pelanggan  untuk  berpindah.  Maka,  penulis  memfokuskan  pada provider  kartu  XL  Axiata  yang  mana  dapat  diketahui  bersama  bahwa  XL  menjadi perusahaan  swasta  pertama  di  Indonesia  yang  menyediakan  layanan  telepon  selular.  XL dikenal  sebagai  pelopor  layanan  selular  kepada  anggota  masyarakat  biasa  di  Indonesia melalui program tarif hemat -Rp1/detik‖ pada tahun 2007, yang memungkinkan lebih banyak penduduk  berpenghasilan  menengah  ke  bawah  menikmati  layanan  telepon  selular  dengan infrastruktur  jaringan  dan  layanan  yang  sangat  luas  di  seluruh  tanah  air  termasuk  provinsi Nusa Tenggara Timur dalam hal ini Kota Kupang. Dengan banyaknya pilihan provider kartu seluler  yang  menawarkan  banyak  pilihan  layanan  komunikasi  tersebut  membuat  tingkat perpindahan pelanggan dapat menjadi tinggi Oleh  karena  itu,  operator  seluler  XL  Axiata perlu  mewaspadai  masalah  ini  agar  pelanggan    mereka  tidak    berpindah    ke  operator lainnya.    Hal    ini      menjadi  peringatan  bagi  XL  Axiata  untuk  mengevaluasi  faktor-faktor yang  membuat  menurunnya  jumlah  pelanggan  tersebut.  Maka  perusahaan  perlu  untuk mencari  solusi  dalam  mengatasi  hambatan-hambatan  yang  mengikat  pelanggan  agar pelanggan  tetap  menggunakan  produk  dan  jasa  mereka.  Hambatan-hambatan  inilah  yang disebut dengan niat beralih konsumen.

## 2. LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Niat Beralih
Niat  atau  intensi  adalah  perilaku  konsumen  yang  mengacu  pada  orientasi  dimasa depan dengan cara diantisipasi dan direncanakan. Para pemasar dalam hal ini harus dapat memahami niat  konsumen  terutama  yang  berkaitan  dengan  perilaku  membeli.  Dalam  pemasaran,  niat seringkali  didorong  oleh  berbagai  macam  rencana  yang  berkaitan  dengan  produk  atau  jasa yang  baru  diantaranya  adalah  pasti  akan  membeli,  mungkin  akan  membeli,  belum
memutuskan,  mungkin  tidak  akan  membeli,  dan  pasti  tidak  akan  membeli  (Churchill Jr,2005:291).  Sedangkan  menurut  Keaveney  dan  Parthasarathy  (2001),  mereka  berpendapat bahwa  beralih  atau  berpindah  merupakan  perilaku  dimana  konsumen  berpindah  dari  satu penyedia  jasa  ke  penyedia  jasa  lain.  Selain  itu,  menurut  Santonen  (dalam  Siddiqui,2011) menyatakan  bahwa  dalam  pemasaran  produk  dan  jasa,  perilaku  perpindahan  atau  perilaku beralih  tersebut  dapat  bersifat  total  atau  parsial.  Perpindahan  total  merupakan  perpindahan yang mudah untuk dideteksi, artinya bahwa konsumen mendekati seluruh jasa yang ada dan memilih penyedia jasa lain bagi kebutuhan mereka dimasa datang (Colgate dan Hedge, 2001). Sedangkan  perpindahan  parsial  merupakan  perpindahan  yang  disebabkan  oleh  hilangnya bagian   bisnis   pelanggan   dan   hal   ini   lebih   sulit   untuk   dideteksi dibanding perpindahan total  (Reichheld,  1996).  Perpindahan  parsial  dapat  terjadi  dalam  dua  cara  yaitu  pelanggan dapat bergeser ke penyedia jasa lain dan pelanggan dapat menggunakan jasa tambahan,tetapi dari  penyedia  jasa  lain  (Siddiqui,  2011a:  364).  Sehingga  Bansal  et  al.  (2005)  berpendapat bahwa  niat  beralih  ( switching  intention )  merupakan  tingkat  kemungkinan  atau  kepastian bahwa pelanggan akan berpindah dari penyedia jasa atau produk saat ini kepada penyedia jasa atau  produk  baru.  Niat  beralih  berkaitan  dengan  konsep  keinginan  untuk  berperilaku,  yang dibangun atas sikap konsumen terhadap objek dan perilaku sebelumnya (Taufiq, 2007).
Konsep  niat  beralih  ( switching  intention )  juga  dikemukakan  oleh  Nelloh  dan  Liem (2011:26)  yang  berpendapat  bahwa  seseorang  mungkin  atau  pasti  melakukan  perpindahan yakni  pengguna  rumah  kos  akan  berpindah  dari  penyedia  jasa  rumah  kos  saat  ini  kepada penyedia  jasa  rumah  kos  yang  baru  dengan  diukur  berdasarkan  tingkat  harapan  yang  kuat untuk berpindah kerumah kos yang lain, tingkat keinginan berpindah kerumah kos yang lain dan memiliki rencana yang matang untuk berpindah kerumah kos yang lain. Papalapu (2015) menyatakan  pengertian  niat  beralih  konsumen  adalah  perilaku  konsumen  yang  memiliki kecenderungan  untuk  beralih  ke  produk  lain  disebabkan  karena  banyak  keinginan  atau kebutuhan  konsumen,  sehingga  konsumen  akan  terus mencari  dan menemukan  produk  yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan mereka. Dari berbagai pengertian diatas, Bansal et  al  (2005)  menguraikan  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  perpindahan  pelanggan  atau niat beralih dan mengelompokkannya dalam tiga faktor sebagai berikut :
a. Faktor  pendorong (push  factors) adalah  faktor  yang  mendorong  konsumen  untuk melakukan  perpindahan  terdiri  dari  kualitas  pelayanan  yang  rendah,  kepuasan  yang rendah,  nilai  yang  rendah,  kepercayaan  yang  rendah,  komitmen  yang  rendah,  dan persepsi harga tinggi.
b. Faktor penarik (pull factors) adalah faktor yang menarik konsumen untuk melakukan perpindahan terdiri dari kemenarikan alternatif
c. Faktor penambat (mooring factors) adalah faktor yang menghambat konsumen untuk melakukan  perpindahan  terdiri  dari  sikap  yang  tidak  menguntungkan  terhadap perpindahan,  norma  subjektif  yang  tidak  menguntungkan,  biaya  berpindah,  perilaku perpindahan yang jarang terjadi, dan mencari variasi yang rendah.
Jadi,  penulis  mendapat  pemahaman  baru  berdasarkan  faktor-faktor  diatas  bahwa  faktor tersebut dapat diuraikan lagi menjadi dua faktor yang  menyebabkan terjadinya niat beralih konsumen.  Faktor-faktor  yang  penulis  kemukakan antara  lain  adalah  :  Faktor  positif,  yaitu faktor yang secara positif mendukung konsumen untuk memiliki niat beralih atau melakukan perpindahan produk maupun jasa. Dalam faktor positif dibagi lagi menjadi dua faktor yaitu (a)  Faktor  positif  yang  timbul  dari  produk  atau  jasa  itu  sendiri  diantaranya  kualitas pelayanan yang rendah, kepuasan  yang rendah, nilai yang rendah, kepercayaan yang rendah, komitmen yang rendah, dan persepsi harga tinggi. (b) Faktor positif yang timbul dari produk atau  jasa  lain  terdiri  dari  kemenarikan  alternatif  yang  dimiliki  produk  lain  seperti  kualitas pelayanan  produk  lain  yang  lebih  bagus,  nilai  yang  dimiliki  produk  lain  lebih  bagus, kepercayaan  dan  komitmen  lebih  bagus,  dan  persepsi  harga  rendah  sehingga  menarik
konsumen  untuk  beralih.  Faktor  kedua  adalah  faktor  negatif  adalah  faktor  yang  secara negatif  tidak  mendukung  konsumen  untuk  memiliki  niat  beralih  atau  melakukan perpindahan  produk  maupun  jasa.  Faktor  ini  terdiri  dari  sikap  yang  tidak  menguntungkan terhadap  perpindahan,  norma  subjektif  yang  tidak  menguntungkan,  biaya  berpindah, perilaku  perpindahan  yang  jarang  terjadi,  dan  mencari  variasi  yang  rendah.  Sehingga berdasarkan  pemaparan  penulis  diatas,  penulis  menyimpulkan  bahwa  Faktor  pendorong (push factors) dan Faktor penarik (pull factors) yang dikemukakan Bansal termasuk dalam faktor positif. Sedangkan Faktor penambat (mooring factors) termasuk dalam faktor negatif seperti  yang  dikemukakan  penulis.  Dan  faktor-faktor  tersebut  dapat  mempengaruhi  niat konsumen untuk beralih
Disisi  lain,  Wibowo  (2013)  juga  menyatakan  bahwa  kemenarikan  alternatif,  biaya berpindah , hubungan  interpersonal , dan pemulihan layanan  merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi  niat  beralih  konsumen.  Menurut  Lucas  dan  Britt  (dalam  Setiani,  2019:35) mengemukakan  bahwa  indikator  yang  terdapat  dalam  niat  beralih  atau  intensi  berpindah adalah sebagai berikut :
a. Perhatian  merupakan  sikap  konsumen  yang  memiliki  perhatian  lebih  terhadap suatu produk barang atau jasa
b. Ketertarikan  merupakan  sikap  konsumen  setelah  adanya  perhatian    timbul  rasa tertarik terhadap suatu produk barang atau jasa
c. Keinginan merupakan sikap konsumen yang berlanjut setelah perhatian dan tertarik kemudian memiliki keinginan untuk memiliki suatu produk barang atau jasa
d. Keyakinan  merupakan  sikap  konsumen  dimana  timbul  keyakinan  pada  diri individu  terhadap  produk  barang  atau  jasa  tersebut  sehingga  muncul  niat  untuk memperolehnya.

## Kemenarikan Alternatif
Kemenarikan  alernatif  merupakan  tingkatan  mengenai  sesuatu  dalam  hal  ini  produk barang  maupun  jasa  yang  lebih  buruk  atau  lebih  baik  berdasarkan  berbagai  perspektif konsumen  akan  produk  barang  dan  jasa  tersebut  (Julander  dan  Soderlund,  2003:20).  Disisi lain menurut Sulistiyani (2006) berpendapat bahwa kemenarikan alternatif adalah perspektif konsumen  yang  berpikir  bahwa  lebih  baik  berpindah  ke  layanan  produk  yang  lebih memuaskan  daripada  menerima  layanan  dari  penyedia  produk  yang  tidak  memuaskan. Pendapat  lain  mengenai  kemenarikan  alternatif  juga  dikemukakan  oleh  Bansal  et  al  (2005) bahwa  kemenarikan alternatif atau  daya tarik pesaing adalah tersedianya alternatif jasa atau barang  yang  sejenis  yang  dapat  menarik  perhatian  pelanggan. Apabila pesaing dirasa lebih menarik  dan  memuaskan,  maka  konsumen  akan  berpindah  ke  layanan  yang  lebih  menarik, lebih dapat dipercaya, atau dapat menyediakan kualitas  l a y a n a n   yang lebih  tinggi.
Penulis  berpendapat  bahwa  adanya  proses  daya  tarik  pesaing,  ditimbulkan  karena adanya  dorongan  dari  dalam  diri  konsumen  bahwa  produk  yang  ditawarkan  pesaing  lebih menarik  dari  produk  yang  sebelumnya  digunakan.    Seperti  yang  disampaikan  oleh  Powell (dalam  Afandi  2008:70)  yang  menjelaskan  bahwa  prinsip-prinsip  daya  tarik  produk merupakan perwujudan dari mutu produk yang sangat baik. Dimana dapat dikatakan bahwa mutu  atau  kualitas  produk  dapat  menentukan  keadaan  dan  keberadaan  suatu  produk.  Jika mutu  dari  suatu  produk  itu  jelek  maka  daya  tarik  suatu  produk  tersebut  akan  rendah, sebaliknya jika mutu dari suatu produk itu bagus maka daya tarik suatu produk tersebut akan tinggi.  Hal ini  dikarenakan  daya  tarik  merupakan  sesuatu  yang  sangat   penting  bagi  sebuah produk.  Sedangkan  menurut  Jones  (2000)  menyatakan  bahwa  kemenarikan alternatif  adalah alternatif  lain  yang  dapat  memberikan  kualitas  yang  hampir  sama  dengan  apa  yang ditawarkan.  Kemenarikan  alternatif  merupakan  aspek  yang  dapat  mempengaruhi  persepsi pelanggan  untuk  berpindah  ke  penyedia  alternatif  karena  adanya  barang  atau  jasa  alternatif yang memiliki kualitas yang sama atau lebih baik.  Dan hal tersebut mempengaruhi perilaku
perpindahan  pelanggan  dari  produk  lama  ke  produk  baru.  Maka,  dapat  dikatakan  bahwa kemenarikan  alternatif  mengacu  pada  persepsi  pelanggan  mengenai  sejauh  mana  alternatif yang  bersaing  tersedia  di  pasar.  Oleh  sebab  itu,  perusahaan  harus  mampu  menguasai  dan memahami  persepsi pelanggan  di pasar dengan mempertahankan citra produknya atau mutu produknya agar konsumen bisa tetap loyal dan tidak melakukan perpindahan. Hal ini berarti bahwa  sangat  penting  bagi  perusahaan  untuk  mempertahankan  imagenya  di  kalangan konsumen.
Menurut  Simamora  (2004)  mengatakan  bahwa  image  adalah  persepsi  yang  relative konsisten  dalam  jangka  panjang  (enduring  perception).  Jadi  tidak  mudah  untuk  membentuk image atau citra, bila terbentuk sulit untuk mengubahnya. Citra terhadap merek atau produk berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek atau produk  tersebut.  Jadi,  menurut  Setiadi  (2003)  bahwa  konsumen  yang  memiliki  citra  yang positif terhadap suatu produk, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
Dalam  hal  ini  ,  Simamora  (2004)  membagi    komponen  image atau  citra  produk  ada  tiga diantaranya  :  Citra  pembuat  adalah  sekumpulan  asosiasi  yang  dipersepsikan  konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa; citra pemakai adalah sekumpulan asosiasi  yang  dipersepsikan  konsumen  terhadap  pemakai  yang  menggunakan  suatu  barang atau  jasa  yaitu  meliputi  pemakai  itu  sendiri,  gaya  hidup/kepribadian,  serta  status  sosialnya; citra produk adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk yang meliputi atribut produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunaanya serta jaminan yang  diberikan.  Dari  komponen  diatas  tersebut,  penulis  simpulkan  bahwa  kemenarikan alternatif  adalah  karakteristik  positif  yang  dimiliki  oleh  produk  pesaing  melebihi  produk lama.  Sehingga,  perlu  bagi  perusahaan  untuk  membangun  atau  mengembangkan  kualitas produknya  dengan  mempertahankan  brand  image  di  mata  konsumen.  Maka,  untuk mendukung  pendapat  penulis  tersebut  Schiffman  dan  Kanuk  (2010)  menyebutkan  faktor- faktor pembentuk brand image adalah sebagai berikut :
a. Kualitas  atau  mutu  berkaitan  dengan  kualitas  produk  yang  ditawarkan  oleh perusahaan.  Hal  ini  menjadi  salah  satu  aspek  yang  mempengaruhi  daya  tarik pesaing.
b. Dapat  dipercaya  atau  diandalkan  artinya  konsumen  akan  mempercayai  dan mengandalkan produk yang dianggapnya lebih memuaskan.
c. Kegunaan  atau  manfaat  yang  terkait  dengan  fungsi  dari  suatu  produk  yang  bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Pelayanan yang berkaitan dengan tugas perusahaan dalam melayani konsumennya.
e. Resiko  berkaitan  dengan  untung  rugi  yang  dialami  oleh  konsumen  dalam menggunakan produk.
f. Harga  dalam  hal  ini  berkaitan  dengan  tinggi  rendahnya  atau  banyak  sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
g. Image  yang  dimiliki  merek  itu  sendiri  yaitu  berupa  pelanggan,  kesempatan  dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.
Berdasarkan  teori-teori  tersebut  dapat  penulis  simpulkan  juga  bahwa    kemenarikan alernatif adalah suatu keadaan di mana konsumen memiliki pilihan untuk beralih ke produk lain karena alternatif yang ditawarkan produk lain lebih banyak dan memiliki kualitas yang sama  atau  lebih.  Jadi,  dapat    memicu  perilaku  pelanggan  untuk  beralih  ke  produk  lain, sedangkan  jika  alternatif  atau  pesaing  rendah  maka  kemungkinan  pergeseran  perilaku konsumen  akan  berkurang  bahkan  tidak  ada  terjadi  pergeseran.  Sehingga  Papalapu  (2015) menyatakan  bahwa  faktor  penarik  yang  terdiri  dari  kemenarikan  alternatif  dapat mempengaruhi  perilaku  perpindahan  konsumen.    Sama  persis  dengan  pendapat  Zhang (2012)  menyebutkan  bahwa  kemenarikan  alternatif  berpengaruh  terhadap  perilaku
perpindahan atau niat beralih konsumen. Dalam  penelitian  ini  hanya  menggunakan  5 indikator  dari  7  indikator  kemenarikan  alternatif  yang  dikemukakan  oleh  Ramada  (dalam Wibowo,2013) adalah sebagai berikut : reputasi produk yang dimiliki pesaing, kelengkapan layanan produk yang dimiliki produk pesaing, kualitas layanan sms dan telepon produk yang dimiliki  produk  pesaing,  kualitas  jangkauan  atau  jaringan  produk  yang  dimiliki  produk pesaing, kualitas harga produk yang dimiliki produk pesaing.

## Biaya Berpindah
Biaya berpindah adalah biaya yang harus dikeluarkan  pembeli apabila berpindah dari poduk  pemasok  tertentu  ke  produk  pemasok  lainnya  yang  berupa  biaya  latihan,  biaya peralatan,  dan  biaya  desain  ulang.  Apabila  biaya  berpindah  yang  diperlukan  cukup  besar, maka pesaing yang baru harus mampu memberikan penawaran lebih menarik dibandingkan dari produk sebelumnya terutama menyangkut harga (Umar, 2001:80).
Pandangan  lain  mengenai  biaya  berpindah  merupakan  biaya  yang  dikeluarkan  oleh pelanggan bila berpindah dari produk yang biasa dipakainya ke produk lain yang dibuat oleh perusahaan  lain.  Misalnya  biaya  pelatihan  kepada  karyawan  karena  penggantian  sistem komputer, keterlambatan produksi karena pengujian bahan tertentu, dan lain sebagainya. Hal ini  juga merupakan  hambatan  masuk  untuk  perusahaan  baru  karena  harus  mengatasi  biaya ini untuk menguasai pasar (Jopie, 2007: 258). Dari dua pandangan tersebut, menurut penulis juga  bahwa  biaya  berpindah  adalah  resiko  yang  harus  ditanggung  konsumen  jika  ingin berpindah.  Dan  seperti  yang  disampaikan  menurut  Whitten  dan  Wakefield  (dalam setiarini et al , 2018:33) bahwa biaya berpindah menunjukkan suatu resiko, investasi, dan kehilangan pelanggan dengan perpindahan konsumen dari suatu merek tertentu ke merek lain atau dari penyedia jasa tertentu ke penyedia jasa lainnya.
Setiarini  (2018:34)  juga  mengatakan  bahwa  ada  beberapa  studi  yang  menjelaskan bahwa biaya berpindah meliputi kehilangan financial, waktu, psikologis dan hubungan yang dirasakan konsumen ketika berpindah ke penyedia lainnya. Hal itu biasanya dirasakan oleh pelanggan  ketika  beberapa  waktu  kemudian  setelah  berpindah.  Sehingga  kepercayaan kepada  produk  serta  proses  perhatian  dan  pemahaman  kepada  produk  baru  mulai  dikuasai oleh pelanggan.
Biaya  berpindah    menjadi  penting  menurut  Feick  et  al  (2001:  45)  yaitu  ketika terdapat banyak perusahaan di dalam pasar dan biaya untuk melakukan perpindahan sangat rendah  maka  pelanggan  cenderung  untuk  beralih  ke  produk  dari  perusahaan  yang  satu  ke produk  perusahaan  yang  lain.  Sehingga  hal  ini  menunjukkan  tidak  adanya  sikap  loyalitas konsumen    terhadap  produk  yang  telah  dipakai  sebelumnya.  Dan  sebaliknya  jika  biaya berpindah tinggi, maka pelanggan akan cenderung untuk tetap loyal terhadap produk lama. Feick  et  al  (2001:  46)  juga  mengemukakan  bahwa  biaya  berpindah  adalah  bentuk pengorbanan  yang  harus  dilakukan  oleh  pelanggan.  Pengorbanan  tersebut  meliputi  :  biaya atas  waktu  artinya  saat  melakukan  perpindahan  butuh  waktu  untuk  menguasasi  dan memahami penggunaan produk; biaya atas usaha artinya saat melakukan perpindahan butuh usaha  untuk  mendapatkan  produk;  biaya  atas  resiko  artinya  saat  melakukan  perpindahan akan mengalami kerugian baik kecil maupun besar untuk memiliki produk.
Burnham  et  al  (2003)  menyatakan  bahwa  tipologi  dari  biaya  berpindah  terdiri  dari  tiga dimensi,  antara  lain  :  biaya  finansial  adalah  biaya  yang  menyebabkan  terjadinya  kerugian pada  sumber  daya  finansial  yang  dapat  diukur;  biaya  prosedural  merupakan  semua  biaya pengeluaran yang berhubungan dengan waktu dan usaha; biaya relasional adalah biaya yang menimbulkan  ketidaknyamanan  secara  psikologis  dan  disebabkan  oleh  hilangnya  identitas dan  putusnya  ikatan  emosional.  Pendapat  yang  dikemukakan  oleh  Jones  (2007)  juga mengatakan bahwa biaya berpindah  merupakan pengorbanan atau hukuman yang dirasakan oleh konsumen ketika melakukan pergantian salah satu layanan jasa ke layanan jasa lainnya. Selain  itu,  menurut  Xavier  (2000)  menyatakan  bahwa  biaya  berpindah  merupakan  biaya
nyata atau yang dirasakan yang timbul sebagai akibat ketika mengubah pemasok tetapi tidak terjadi ketika masih menggunakan pemasok saat ini. Dan juga menurut Pradnyawati (2013) Biaya  berpindah  dapat  saja  menyebabkan  niat  untuk  berpindah  atau  dapat  membuat seseorang  enggan  untuk  melakukan  perpindahan.  Patterson  dan  Smith  (2003)  juga mengemukakan bahwa dalam pemasaran jasa terdapat beberapa jenis biaya berpindah yang mempengaruhi  niat  konsumen  untuk  beralih  ke  yang  lain  yaitu Continuity  costs,  Learning costs dan Sunk costs . Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan untuk mengukur biaya berpindah  mengikuti  beberapa  indikator  dari  Bawanestri  (dalam  Wibowo  2013:15)  yang menjabarkan indikator  dari  variabel  biaya  berpindah  sebagai  berikut  :kualitas  produk  yang tidak  sesuai  harapan  jika  beralih  ke  produk  lain;  biaya  atas  waktu  dan  usaha  untuk mengevaluasi produk lain; biaya atas waktu dan usaha membiasakan diri dengan fitur baru jika  beralih  ke  produk  lain;  benefit  yang  hilang  jika  beralih  ke  produk  lain;  biaya  atau pengorbanan yang dikeluarkan dalam proses berpindah ke produk lain jika beralih.
Menurut  Dantes  (2012)  Hipotesis  adalah  praduga  atau  asumsi  yang  harus  diuji  melalui data  atau  fakta  yang  diperoleh  dengan  jalan  penelitian.  Berdasarkan    nalar    konsep    dasar dan    kerangka    pemikiran    sebagaimana  dinyatakan  tersebut  diatas,    hipotesis  yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
H 1 : Ada pengaruh kemenarikan alternatif terhadap niat beralih H 2 : Ada pengaruh biaya berpindah terhadap niat beralih

## 3. MODEL PENELITIAN
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  dan  landasan  teori  yang  telah  disebutkan  di  atas, maka kerangka sebagai dasar dalam mengarahkan pemikiran untuk mengetahui sejauh mana pengaruh faktor penarik yang berasal dari produk lainnya  berupa kemenarikan alternatif dan faktor  penghambat  yaitu  biaya  berpindah  sebagai  faktor  yang  dapat    memperkuat  atau memperlemah  suatu  niat  untuk  beralih.  Penggunaan  variabel-variabel  ini  lebih  tepat  untuk mengukur  intensi  perpindahan  konsumen  atau  niat  beralih  pada  pengguna  kartu  XL  Axiata. Oleh  karena  itu,  dalam  kerangka  konseptual  peneliti  menggunakan  variabel  (X1)  yakni kemenarikan  alternatif,  variabel  (X2)  adalah  biaya  berpindah  dan  variabel  (Y)  adalah  niat beralih. Untuk lebih jelasnya, maka berikut adalah kerangka konseptualnya :

## Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian

## 4. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  suatu  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  objek  atau  subjek  dan memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian  ditarik  kesimpulannya.  Jadi,  populasi  bukan  hanya  orang,  tetapi  juga  objek  dan
Kemenarikan Alternatif  (X1) Biaya Berpindah (X2)
Niat Beralih
(Y)
benda-benda alam lainnya. Populasi juga bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada subjek yang  dipelajari,  tetapi  meliputi  seluruh  karakteristik  atau  sifat  yang  dimiliki  oleh  objek ataupun  subjek  (Sugiyono,  2007:115).  Dalam  penelitian  ini  populasinya  adalah  semua mahasiswa  Universitas  Kristen  Artha  Wacana  Kupang  yang  menjadi  pengguna  kartu  XL Axiata.
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi.  Misalnya  karena  keterbatasan  dana,  tenaga  dan  waktu  maka  peneliti  dapat menggunakan  sampel  yang  diambil  dari  populasi  tersebut  (Sugiyono,  2007:116).    Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  oleh  penulis  dalam  penelitian  ini  adalah  metode judgement  sampling yaitu  sampel  yang  diambil  sesuai  dengan  karakteristik  populasi  yang diinginkan.  Jumlah  sampel  yang  layak  untuk  penelitian  ini  adalah  sebanyak    100  orang responden.

## Teknik Analisis Data
Analisis  regresi  berganda  adalah  alat  untuk  meramalkan  nilai  pengaruh  dua  variabel bebas  atau  lebih  terhadap  satu  variabel  terikat.  Yang  bertujuan  untuk  membuktikan  ada tidaknya  hubungan  fungsional  atau  hubungan  kausal  antara  dua  atau  lebih  variabel  bebas (Buwono, 2005:43).
Rumus regresi linier berganda:
Dimana: Y    = Niat Beralih a     = Konstanta b 1 = Koefisien regresi kemenarikan alternatif X 1 = Kemenarikan Alternatif b 2 = Koefisien regresi biaya berpindah X 2 = Biaya berpindah e     = Standar error

## 5. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Pengujian
Untuk mengetahui pengaruh kemenarikan alternatif dan biaya berpindah terhadap niat beralih pengguna kartu XL Axiata digunakan analisis regresi linear berganda dimana variabel bebasnya  adalah  kemenarikan  alternatif  (X1)  dan  biaya  berpindah  (X2)  serta  variabel terikatnya  adalah  niat  beralih  (Y).  Untuk  melakukan  pengukuran  dalam  penelitian  ini  maka digunakan  program  IBMSPSSv.  16  (statistical  productand  service  solution)  for  windows. Didapatkan  hasil  pengujian  regresi  linier  berganda  dengan  persamaan  regresi  berdasarkan tabel dibawah ini :
Y=  a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e

## Tabel 1
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4.423 1.415 3.125 .002 X1 .358 .091 .330 3.917 .000 X2 .367 .070 .444 5.265 .000
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer yang diolah, tahun 2020
Berikut ini adalah persamaan regresinya : Y = 4,423 + 0,358 X1 + 0,367 X2 . Nilai konstanta sebesar  4,423  artinya  jika  nilai  kemenarikan  alternatif  (X1)  dan  biaya  berpindah  (X2)  sama dengan nol, maka niat beralih (Y) memiliki nilai sebesar 4,423. Untuk koefisien regresi (b1) sebesar  0,358  artinya  jika  kemenarikan  alternatif  (X1)  mengalami  kenaikan  sebesar  1%, maka niat beralih (Y) akan meningkat sebesar 0,358. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan  positif  antara  kemenarikan  alternatif  (X1)  dengan  niat  beralih  (Y).  Dengan demikian, semakin tinggi kemenarikan alternatif atau daya tarik positif yang dimiliki operator lain maka semakin tinggi niat pengguna kartu XL Axiata untuk beralih.  Sedangkan koefisien regresi (b2) sebesar 0,367 artinya jika biaya berpindah (X2) mengalami kenaikan sebesar 1%, maka niat beralih (Y) akan meningkat sebesar 0,367. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan  positif  antara  biaya  berpindah  (X2)  dengan  niat  beralih  (Y).  Dengan  demikian, dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  walaupun  semakin  tinggi  biaya  berpindah  tidak akan  menghambat  niat  pengguna  kartu  XL  Axiata  untuk  tetap  melakukan  perpindahan. Berdasarkan  persamaan  tersebut,  dapat  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  regresi  dari  variabel kemenarikan alternatif (X1) dan biaya berpindah (X2) memiliki nilai koefisien regresi positif, dimana  koefisien  (b)  untuk  variabel  kemenarikan  alternatif  (X1)  sebesar  0,358  dan  variabel biaya  berpindah  (X2)  sebesar  0,367.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa  variabel  kemenarikan alternatif (X1) dan biaya berpindah  (X2) memiliki arah pengaruh yang positif terhadap  niat beralih (Y).

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  dari  uraian  analisis  yang  telah  dilakukan  diatas,  maka  secara keseluruhan pembahasan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :

## Pengaruh      Kemenarikan  Alternatif    Terhadap    Niat  Beralih  Pengguna  Kartu  XL Axiata
Dalam penelitian ini, hipotesis pertama menyatakan bahwa  Ho:b1= 0 artinya tidak ada pengaruh  antara  kemenarikan  alternatif  terhadap  niat  beralih    dan  H 1 :b1≠  0  artinya  ada pengaruh  antara  kemenarikan  alternatif  terhadap  niat  beralih.  Berdasarkan  persamaan tersebut,  koefisien  regresi  (b1)  sebesar  0,358  artinya  jika  kemenarikan  alternatif  (X1) mengalami  kenaikan  sebesar  1%,  maka  niat  beralih  (Y)  akan  meningkat  sebesar  0,358. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara kemenarikan alternatif (X1) dengan niat beralih (Y). Dengan demikian, semakin tinggi kemenarikan alternatif atau daya tarik positif yang dimiliki operator lain maka semakin tinggi niat pengguna kartu XL Axiata untuk  beralih.  Selain  itu,  diketahui  bahwa  variabel  kemenarikan  alternatif  memiliki  nilai sign sebesar 0,000 yang artinya lebih kecil dari 0.05. Dan oleh karena nilai sig. < 0,05 maka Ho (b1 = 0) ditolak dan Ha (b1≠ 0) diterima  yang artinya variabel  kemenarikan  alternatif (X1) berpengaruh positif terhadap variabel  niat beralih (Y).
Jadi hasil analisis diatas menunjukkan bahwa variabel kemenarikan alternatif berpengaruh positif  tehadap  niat  beralih  pengguna  kartu  XL  Axiata.  Seperti  yang  dikemukakan  oleh Bansal et al (2005) bahwa kemenarikan alternatif atau daya tarik pesaing adalah tersedianya alternatif  jasa  atau  barang  yang  sejenis  yang  dapat  menarik  perhatian  pelanggan.  Apabila pesaing  dirasa  lebih  menarik  dan  memuaskan,  maka  konsumen  akan  berpindah  ke  layanan yang lebih menarik, lebih dapat dipercaya, atau dapat menyediakan kualitas  l a y a n a n   yang lebih  tinggi.
Hasil penelitian ini didukung juga oleh  penelitian yang dilakukan oleh Papalapu (2015) menyatakan  hal  yang  sama  bahwa  faktor  penarik  yang  terdiri  dari  kemenarikan  alternatif berpengaruh  signifikan  terhadap  perilaku  perpindahan  konsumen  pada  pengguna  indovision di  Manado.  Hasilnya  juga  sama  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Zhang  (2012) menyebutkan  bahwa  kemenarikan  alternatif  berpengaruh  positif  terhadap  perilaku perpindahan  atau  niat  beralih  konsumen.    Selain  itu,  dalam  penelitian  Wibowo  (2013)  juga menyatakan  hal  yang  sama  bahwa  kemenarikan  alternatif  berpengaruh  signifikan  terhadap perpindahan pelanggan.

## Pengaruh    Biaya Berpindah  Terhadap  Niat Beralih Pengguna Kartu XL Axiata
Dalam penelitian ini, hipotesis kedua menyatakan bahwa  Ho:b2=0 artinya tidak ada pengaruh  antara biaya berpindah  terhadap niat beralih dan H 2 :b2≠ 0 artinya ada pengaruh antara  biaya  berpindah    terhadap  niat  beralih.  Berdasarkan  persamaan  tersebut,  koefisien regresi  (b2)  sebesar  0,367  artinya  jika  biaya  berpindah  (X2)  mengalami  kenaikan  sebesar 1%, maka niat beralih (Y) akan meningkat sebesar  0,367. Koefisien bernilai positif artinya terjadi  hubungan  positif  antara  biaya  berpindah  (X2)  dengan  niat  beralih  (Y).  Dengan demikian,  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  walaupun  semakin  tinggi  biaya berpindah  tidak  akan  menghambat  niat  pengguna  kartu  XL  Axiata  untuk  tetap  melakukan perpindahan.  Selain  itu,  diketahui  bahwa  variabel  biaya  berpindah  memiliki  nilai  sign sebesar 0,000 yang artinya lebih kecil dari 0.05.  Oleh karena nilai sig. < 0,05 maka Ho (b2 = 0) ditolak dan Ha(b2≠ 0) diterima  yang artinya variabel biaya berpindah (X2 berpengaruh positif terhadap variabel Niat Beralih (Y).
Jadi  hasil  analisis  diatas  menunjukkan  bahwa  variabel  biaya  berpindah  berpengaruh positif  tehadap  niat beralih pengguna kartu XL Axiata. Hasil ini sesuai dengan teori yang dikemukakan  oleh  Jones  (2007)  dalam  penelitiannya  mengatakan  bahwa  biaya  berpindah merupakan  pengorbanan  atau  hukuman  yang  dirasakan  oleh  konsumen  ketika  melakukan pergantian  salah  satu  layanan  jasa  ke  layanan  jasa  lainnya.  Pandangan  lain  yang  sama menurut  Jopie  (2007:258)  mengenai  biaya  berpindah  merupakan  biaya  yang  dikeluarkan oleh pelanggan bila berpindah dari produk yang biasa dipakainya ke produk lain yang dibuat oleh perusahaan lain. Selain itu, menuut Xavier (2008) menyatakan bahwa biaya berpindah merupakan  biaya  nyata  atau  yang  dirasakan  yang  timbul  sebagai  akibat  ketika  mengubah pemasok  ( supplier )  tetapi  tidak  terjadi  ketika  masih  menggunakan  pemasok  saat  ini.  Dan juga  menurut  Pradnyawati  (2013)  Biaya  berpindah  dapat  saja  menyebabkan  niat  untuk berpindah atau dapat membuat seseorang enggan untuk berpindah.
Hasil  penelitian  ini  didukung  juga  oleh    penelitian  yang  dilakukan  oleh  Papalapu (2015)  menyatakan  hal  yang  sama  bahwa  faktor  penghambat  yaitu  biaya  berpindah berpengaruh signifikan terhadap perilaku perpindahan konsumen pada pengguna indovision di Manado.Sama halnya dengan penelitian Wibowo (2013) menyatakan bahwa kemenarikan alternatif,  biaya  berpindah  ,  hubungan  interpersonal  ,  dan  pemulihan  layanan  berpengaruh signifikan terhadap perpindahan pelanggan atau niat untuk beralih.

## 6. PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  diatas  ,  maka  peneliti  dapat  mengemukakan  beberapa  hal penting sebagai berikut :
a. Berkaitan  dengan  kemenarikan  alternatif  yang  dimiliki  operator  lain  dapat memberikan pengaruh kepada konsumen untuk beralih dari produk XL Axiata kepada produk  dari  operator  kartu  seluler  lainnya.  Maka  PT.  XL  Axiata  tbk  sebaiknya memperbaiki kualitas jangkauan jaringan produknya dengan terus melakukan inovasi dan  strategi-strategi  bersaing    agar  dapat  unggul  dalam  bersaing.  Apabila  pesaing dirasa  lebih  menarik  dan  memuaskan,  maka  konsumen  akan  berpindah  ke  layanan yang  lebih  menarik,  lebih  dapat  dipercaya,  atau  dapat  menyediakan  kualitas l a y a n a n   yang  lebih  tinggi.  Jika  mutu  dari  suatu  produk  itu  jelek  maka  daya  tarik suatu produk tersebut akan rendah, sebaliknya jika mutu dari suatu produk itu bagus maka  daya  tarik  suatu  produk  tersebut  akan  tinggi.  Hal  ini  dikarenakan  daya  tarik merupakan sesuatu yang sangat  penting bagi sebuah produk. Oleh  sebab  itu, perusahaan  harus  mampu  menguasai  dan  memahami  persepsi  pelanggan  di  pasar dengan  mempertahankan  citra  produknya  atau  mutu  produknya  agar  konsumen  bisa tetap  loyal  dan  tidak  melakukan  perpindahan.  Hal  ini  berarti  bahwa  sangat  penting bagi perusahaan untuk mempertahankan imagenya di kalangan konsumen.
b. Dalam  penelitian  ini  ditemukan  bahwa  walaupun  biaya  berpindah  lebih  mahal  dari saat  memakai  produk    XL  Axiata,  tidak  menjadi  penghambat  bagi  konsumen  untuk tetap  melakukan  perpindahan  karena  reputasi  operator  lain,  kualitas  layanan  dan jangkauan jaringan yang diberikan sesuai dengan harga yang ditawarkan. Oleh karena itu,  PT  XL  Axiata  tbk    perlu  memperluas  lagi  jangkauan  jaringannya  dan meningkatan  reputasinya  dengan  cara  menjaga  kepercayaan  konsumen  bahwa  XL Axiata sebagai pelopor layanan selular kepada anggota masyarakat biasa di Indonesia melalui program tarif hemat -Rp1/detik yang memungkinkan lebih banyak penduduk berpenghasilan  menengah  ke  bawah  menikmati  layanan  telepon  selular  dengan infrastruktur  jaringan  dan  layanan  yang  sangat  luas  di  seluruh  pelosok  tanah  air termasuk provinsi Nusa Tenggara Timur.

## DAFTAR PUSTAKA
Arifin,  Johar.  2017. SPSS  24  untuk  penelitian  dan  skripsi .  PT.  Elex  Media  Komputindo.
Jakarta
Afandi, Pandi. 2008. Analisis Faktor Penentu Daya Tarik Produk Pada Pasar UKM Lopait Kecamatan Tuntang Kab. Semarang. Among Makarti, Vol. 1, No.2.
Ariani, Desti. 2012. Pengaruh Elemen-elemn Brand Equity terhadap Keputusan Perpindahan Merek  Provider  Kartu  GSM  Prabayar  di  Indonesia  tahun  2008-2012 .  Skripsi  – Institut Manajemen Telkom.
Bansal,  H.S.,  Taylor,  S.F.  and  James,  Y.S.  2005.  “Migrating  to  New  Service  Providers: Toward  a  Unifying  Framework  of  Consumers’  Switching  Behaviors”. Journal  of Academy of Marketing Science . Vol. 33 (1): 96-115.
Burhan Bungin.2006. Analisis Data Penelitian Kualitatif .Jakarta : Raja Grafindo.
Burnham,  T.  A.,  Krels,  Judy  K  &  Vijay  Mahajan.  2003.  Consumer  Switching  Cost:  A typology,  antecedents,  and  consequences.  Academy  of  Marketing  Science.31  (2). pg. 109
Bursa  Efek  Indonesia.2019.(online).  Diakses  pada  tanggal  2  Juli  2020  melalui https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/01/23/telkomsel-raja-operator- seluler-indonesia
Buwono,  Agung  Nugroho.2005. Strategi  jitu  memilih  metode  statistic  Penelitian  dengan SPSS. Penerbit,Abdi. Yogyakarta
Churchill Jr, Gilbert A.2005. Dasar-Dasar Riset Pemasaran Edisi 4 Jilid 1 .Terjemahan oleh Andrianty,  Dwi  K.  Yahya  dan  Emil  Salim.(Suryadi  Saat  dan  Wisnu  C. Kristiaji,eds).Jakarta (ID):Erlangga.
Colgate,  Mark.,  and  Bodo  Lang.  2001.  Switching  Barriers  in  Consumer  Markets:  An Investigation  Of  The  Financial  Services  Industry. The  Journal  of  Consumer Marketing, 18(4):332-347.
Dantes, Nyoman. 2012. Metode Penelitian . Yogyakarta: ANDI
Hatta,  Iha  Haryani  dan  Setiarini.  2018.  “Pengaruh  Word  Of  Mouth  dan  Switching  Cost Terhadap Keputusan Pembelian dan Loyalitas.
Jaya,  Lukito.  2016.  Faktor  –  Faktor  yang  Mempengaruhi Customers  Switching  Behavior Dalam Industri Retail Banking Pada Bank BCA. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 52. No. 11 . Hlm. 114-141
Jones.  2000. Switching  Barrier  dan  Niat  Pembelian  Kembali  Dalam  Layanan  (Switching Barrier and repurchase intention in services) .  Journal of Retailing. Hal 259-274.
Jones, Michael A. 2007. The Positive and Negative Effects of Switching Costs on Relational Outcomes.  Journal  of  Service  Research. Vol.  9.  No.  4. Pages:  335 – 355
Julander,C.R.,Ragnar Soderberg dan Magner Soderlund. 2003. Pengaruh Switching Barriers pada  Kepuasan,  Niat  Pembelian  Kembali  dan  Loyalitas  Sikap .  Sekolah  Ekonomi Stockholm.
Jusuf,  Jopie.  2007. Analisis  Kredit  untuk  Account  Officer .  PT  Gramedia  Pustaka  Utama, Jakarta.
Keaveney,  S.  M.  dan  Parthasarathy,  M.  2001.  “Customer  Switching  Behavior  in  Online Services: An Exploratory Study of the Role of Selected Attitudinal, Behavioral, and Demographic Factors”,Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29 No. 4, pp.374-390.
Lee,  J.,  J.  Lee  and  L.  Feick.  2001.  “The  Impact  of  Switching  Costs  on  the  Customer Satisfaction-loyalty  Link:  Mobile  Phone  Service  in  France”.  Journal  of  Services Marketing, Vol. 15 No. 1, pp. 35-48.
Papalapu,  Bill  Jezy  Nico.  2015.  “Pengaruh  Push,  Pull  Dan  Mooring  Terhadap  Perilaku Beralih Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Indivision Manado).
Patterson,  P.G.  and  Smith,  T.  2003.  ―A  Cross  Cultural  Study  of  Switching  Barriers  and Propensity to Stay With Service Providers‖, Journal ofRetailing, Vol. 79, pp. 107- 120.
Pradnyawati dan Suasana,  2013.  Pengaruh Switching  Cost dan Switching Intention terhadap Word-Of-Mouth  Pada  Konsumen  Provider  Seluler  Telkomsel  di  Kota Denpasar.
Priyatno Dwi. 2009. Mandiri Belajar SPSS . Mediakom. Yogyakarta
Reichheld, F.F. 1996. The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston, MA.
Schiffman dan Kanuk. 2010. Perilaku Konsumen . Jakarta: PT. INDEK.
Setiadi, N. J.2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran . Jakarta: Prenada Media
Setiani, Candra. 2019. Pengaruh Push – Pull – Mooring Factors (Ppm) Terhadap Customers Switching  Intention  Dari  Bank  Konvensional  Ke  Bank  Syariah  (Studi  Kasus  Pada Masyarakat  Desa  Sumogawe,  Kecamatan  Getasan,  Kabupaten  Semarang). Skripsi IAIN-Salatiga.
Siagian  dan  Sugiarto,2006. Metode  Statistika  Untuk  Bisnis  Dan  Ekonomi. PT  Gramedia Pustaka Utama.Jakarta
Siddiqui,  DR  Kamran.  2011. Personality  Influence  Consumers  Switching .  Journal  of Contemporary Research In Businss: Vol.2 No. 10 pages 363-370.
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen . Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2007. Metoda Penelitian Administrasi dilengkapi dengan Metode R&D . Bandung. Alfabeta.
Sulistyani.  2006. Analisis  Perilaku  Brand  Switching  Produk  Air  Minum  Mineral  di  Daerah Istimewa Yogyakarta. Jurnal Akuntansi dan Manajemen. STIE YKPN.
Taufiq.2007 “ Pengaruh Switching Barrier terhadap Repurchase Intention (studi kasus pada produk  pemutih  wajah  merek  Pond’s  di  swalayan  “RATU”  Malang). Skripsi  UIN Malang.
Umar, Husein.2001. Strategic Management In Action. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Wibowo.  2013.  Analisis  pengaruh Switching  Cost , Attractiveness  of  Alternative, Interpersonal  Relationship dan Service  Recovery terhadap Repurchase  Intention GSM XL prabayar. Jakarta.
Widiyanto,Ibnu. 2008. Pointers: Metodologi Penelitian . BP Undip,Semarang
Xavier,  Patrick,  adn  Damitri  Yosilanti.  2000. Switching  Cost and Consumer  Behavior  : Implication  for  telecommunications  Regulation.  Digital  Policy  Regulation  and Govermance . Vol. 10. No. 4. Pages : 13 – 29
Z.K.  Zhang, et  all. 2012. Online  Service  Behavior  :  The  Case  of  Blog  Service Provider. Journal of Electronic Commerce Research , Vol. 13, No. 3