## ANALISIS  TINGKAT  KEPUASAN  PELANGGAN  KERETA  API  ANGKUTAN LEBARAN DI PULAU  JAWA
Oleh:
Wahyu  Tamtomo  Adi,  API Madiun,  Email:  tamtomo@api.ac.id Adya  Aghastya,  API Madiun,  Email:  adya@api.ac.id Lina  Nur Fadilah,  API Madiun,  Email:  lina.mtp15@taruna.api.ac.id

## ABSTRACT
This  research  aimed  to  analyze  customer  satisfaction  level  of  Lebaran  trains  in  Java  Island.  Data collection  was  done  through  observation  and  spreading  of  questionnaires.  The  sample  of  this  data collection  is  206  respondents  who  traveled  during  Lebaran  with  train  in  Java  Island.  The  result  of the  research  by  using  Importance  Performance  Analysis  method  shows  that  the  respondent's expectation  for  the  train  service  is  82.8  percent  while  the  respondent's  satisfaction  level  is  65.4 percent.  Customer  Satisfaction  Index  for  all  attributes  studied  was  71.4  percent.  Some  of  the attributes  that  need  prioritized  for  improvement  are  considered  inconsistent  with  the  expectations of  passengers:  cleanliness  and  comfort  toilets  in  the  station  and  on  the  train,  availability  of  facilities for  the  disabled,  affordability  of  ticket  prices  and  suitability  of  ticket  prices  with  services.  Other attributes  that  are  important  and  considered  satisfactory  by  respondens  are  information  boards, station  staff  friendliness,  cleanliness  and  convenience  at  the  station,  ticket  service  counter,  train staff  friendliness,  cleanliness  and  convenience  in  trains,  on-time  departure  Train,  punctuality  of train  arrival,  travel  time  and ease of getting  tickets.
Keywords: Satisfaction  level,  trains,  lebaran,  Importance  Performance  Analysis

## ABSTRAKSI
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  tingkat  kepuasan  pelanggan  kereta  api  angkutan lebaran  khususnya  di  Pulau  Jawa.  Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  observasi  dan  penyebaran kuesioner.  Sampel  pengumpulan  data  ini  adalah  206  responden  yang  menggunakan  kereta  api angkutan  lebaran  di  Pulau  Jawa.  Hasil  penelitian  dengan  metode Importance  Performance Analysis menunjukkan  bahwa  tingkat  harapan  responden  terhadap  pelayanan  kereta  api  sebesar 82,8%  sementara  tingkat  kepuasan  responden  sebesar  65,4%.  Costumer  Sarisfaction  Index  untuk semua  atribut  yang  diteliti  adalah  sebesar  71,4%.  Beberapa  atribut  yang  menurut  responden  perlu menjadi  prioritas  untuk  ditingkatkan  karena  dianggap  belum  sesuai  dengan  harapan adalah kebersihan  dan  kenyamanan  toilet  umum,  kebersihan  dan  kenyamanan  toilet  kereta,  ketersediaan fasilitas  untuk  penyandang  cacat,  keterjangkauan  harga  tiket  dan  kesesuaian  harga  tiket  dengan pelayanan.  Atribute  lain  yang  menurut  responden  penting  dan  sudah  memiliki  tingkat  pelayanan baik  yaitu    papan  informasi  di  stasiun  yang  strategis  dan  mudah  dipahami,  keramahan  petugas stasiun,  kebersihan  dan  kenyamanan  di  stasiun,  loket  pelayanan  penjualan  tiket,  keramahan petugas  di  kereta,  kebersihan  dan  kenyamanan  di  dalam  kereta,  ketepatan  waktu  keberangkatan kereta,  ketepatan  waktu  kedatangan  kereta,  lama  waktu  perjalanan  (kecepatan)  dan  kemudahan mendapatkan  tiket.
Kata kunci: tingkat  kepuasan,  kereta  api angkutan  lebaran, Importance Performance Analysis

## 1  PENDAHULUAN
Kereta  api  merupakan  salah  satu  moda transportasi  yang  memiliki  peranan  penting dalam menunjang aktifitas dan kegiatan manusia dalam sistem pengangkutan penumpang  dan  barang.  Moda  transportasi  ini memiliki karakteristik
berupa dapat mengangkut secara massal. Kereta api memiliki beberapa keunggulan
seperti
nyaman,  aman,  cepat,  efektif,  efisien  dan selamat.  Kereta  api  sering  digunakan  sebagai moda transportasi yang dipilih oleh masyarakat  Indonesia,  khususnya  di  Pulau Jawa,  saat  hari  libur  nasional  seperti  Hari Raya  Idul  Fitri  atau  sering  disebut  “lebaran”. Masyarakat  Indonesia  khususnya  yang  tinggal di  wilayah  perkotaan  memanfaatkan  momen lebaran  ini  untuk  pulang  ke  kampung  halaman untuk  berkumpul  bersama  keluarga.  Pulang kampung  di  saat  lebaran  atau  sering  disebut “mudik”  ini  telah  menjadi  tradisi  yang  terus menerus  dilakukan  oleh  masyarakat  Indonesia khususnya  masyarakat  perkotaan  di  Pulau Jawa setiap  tahunnya.
Penyelenggara  jasa  angkutan  kereta  api  di Indonesia,  dalam  hal  ini  adalah  PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  telah  menyediakan  kereta api  untuk  angkutan  lebaran.  Kereta  api angkutan  lebaran  tersebut  disediakan  dengan beberapa  jenis  kelas  pelayanan  yaitu  kelas eksekutif,  kelas  bisnis  dan  kelas  ekonomi. Saat  lebaran,  jumlah  pengguna  jasa  kereta  api selalu  meningkat  dibandingkan  hari  biasa diluar  lebaran.  Terkait  dengan  peningkatan penumpang  saat  lebaran,  PT  Kereta  Api Indonesia (Persero) sering menyediakan kereta  api  tambahan  khusus  untuk  angkutan lebaran  agar  dapat  memenuhi  kebutuhan pengangkutan. Adanya
peningkatan penumpang ini harus diimbangi dengan penyediaan  standar  pelayanan  yang  baik  dan sesuai dengan harapan pengguna jasa angkutan.
Pelayanan  kereta  api  angkutan  lebaran  sebagai bagian  dari  pelayanan  publik  yang  memegang peranan signifikan dalam angkutan penumpang  dan  barang  di  pulau  jawa  ini  perlu dievaluasi.  Evaluasi  tersebut  dapat  dilakukan dengan  meneliti  respon  pengguna  kereta  api angkutan  lebaran  terhadap  berbagai  faktor- faktor  yang berkaitan  dengan kepuasan pelanggan.

## 1.1 Perumusan  Masalah
Penelitian  ini  akan  menjawab  beberapa  hal sebagai  berikut:
a. Bagaimana tingkat harapan pengguna terhadap  pelayanan  kereta  api  angkutan lebaran?
b. Bagaimana  tingkat  kepuasan  masyarakat terhadap  pelayanan  kereta  api  angkutan lebaran?
c. Faktor-faktor apa saja yang perlu diperhatikan  untuk  perbaikan  terhadap pelayanan  kereta api  angkutan  lebaran?

## 1.2 Tujuan
Tujuan  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:
a. Mengetahui  tingkat  harapan pengguna terhadap  pelayanan  kereta  api  angkutan lebaran.
b. Mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat terhadap  pelayanan  kereta  api  angkutan lebaran.
c. Mengetahui  Indeks  Kepuasan  Pelanggan (CSI)  terhadap  pelayanan  kereta  angkutan lebaran.
d. Mengetahui faktor-faktor yang perlu diperhatikan  untuk  perbaikan  pelayanan kereta api  angkutan  lebaran.

## 2 KAJIAN PUSTAKA
Berdasarkan  Undang-Undang  No.  25  Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik,  pelayanan publik  didefinisikan  sebagai  kegiatan  atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.  Menurut  Bharata  (2004),  terdapat empat  unsur  penting  dalam  proses  pelayanan publik:
a. Penyedia  layanan;
b. Penerima  layanan;
c. Jenis  layanan;
d. Kepuasan  pelanggan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, prinsip-prinsip pelayanan  publik  terdiri  atas:
a. Kesederhanaan;
b. Kejelasan;
c. Kedisiplinan;
d. Persyaratan  pelayanan;
e. Kejelasan  petugas  pelayanan;
f. Kedisplinan  petugas  pelayanan;
g. Tanggung  jawab petugas  pelayanan;
h. Kemampuan  petugas  pelayanan;
i. Kecepatan  pelayanan;
j. Keadilan  mendapatkan  pelayanan;
k. Kesopanan  dan keramahan  petugas;
l. Kewajaran  biaya  pelayanan;
m. Kepastian  biaya  pelayanan;
n. Kepastian  jadwal  pelayanan;
o. Kenyaman  lingkungan;
p. Keamanan  pelayanan.
Penilaian  IKM  tersebut  berdasarkan  skala  dari nol  sampai  dengan  100,  dimana  penilaian pelayanan  yang  baik  pada  rentang  62,51  s.d. 81,25  dan  pelayanan  yang  sangat  baik  pada rentang  81,26 s.d. 100.
Berdasarkan Undang-Undang
Republik
Indonesia  Nomor  23  Tahun  2007  tentang Perkeretaapian,  definisi  perkeretaapian  adalah satu  kesatuan sistem  yang terdiri atas prasarana,  sarana  dan  sumber  daya  manusia serta  norma,  kriteria,  persyaratan  dan  prosedur untuk  penyelenggaraan  transportasi  kereta api.  Sedangkan kereta api didefinisikan sebagai  sarana  perkeretaapian  dengan  tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan  dengan  sarana  perkeretaapian lainnya,  yang  akan  ataupun  sedang  bergerak di  jalan  rel  yang  terkait  dengan  perjalanan kereta api.
Penelitian mengenai kepuasan pelayanan angkutan  kereta  api  yang  dilakukan  oleh European Commision (2013) membagi kepuasan  pengguna  angkutan  kereta  api menjadi dua komponen yaitu kepuasan terhadap  pelayanan  stasiun    kereta  api  dan kepuasan terhadap pelayanan selama perjalanan  dengan  beberapa  faktor  yang menjadi  bahan  analisis  sebagai  berikut:
a. Kepuasan  terhadap  pelayanan  di  stasiun - Informasi  perjalanan
- Kemudahan  mendapatkan  tiket
- Adanya mekanisme pengaduan/ keluhan  pengguna - Kebersihan  dan pemeliharaan
b. Kepuasan terhadap pelayanan di
perjalanan
- Frekuensi  kereta
- Ketepatan  waktu  dan keandalan
- Ketersediaan  tiket  terusan
- Ketersedian  informasi  perjalanan
- Petugas  pelayanan  di kereta
- Kebersihan
- Akses ke stasiun
Penelitian mengenai kepuasan pengguna angkutan  kereta  di  Indonesia  dilakukan  oleh Maesarini  (2013)  yang  meneliti  kepuasan pelanggan  di  KRL  Jabodetabek  berdasarkan  5 (lima)  dimensi  untuk  mengukur  kualitas  jasa antara lain
reliability, responsiveness, assurance,  emphaty  dan  tangibles.  Penelitian lain  dilakukan  oleh  Farida  (2011)  mengenai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan  jasa  kereta  api  Express  Pakuan Jabodetabek  berdasarkan  26  atribut  pelayanan mendapatkan  bahwa  kualitas  yang  perlu ditingkatkan  pelayanannya  antara  lain:
a. Ketepatan jadwal perjalanan KA, Kemudahan  dalam  memperoleh  informasi yang  jelas,
b. Kecepatan    dan    ketepatan    dalam memberikan    informasi    yang  dibutuhkan pelanggan
c. Kecepatan    merespon    kondisi    darurat    di dalam   kereta  maupun   di stasiun
d. Kecepatan  dalam  merespon  keluhan   dan permasalahan   pelanggan
e. Kemampuan  petugas  dalam  melaksanakan pekerjaannya
f. Keamanan    dan    kenyamanan    pada  saat berada  di  staiun/kereta
g. Kenyamanan  pada saat naik  turun  kereta
h. Kebersihan  di stasiun
i. Kebersihan  di dalam  kereta
j. Kebersihan  toilet  di stasiun
Lestari (2014)
melakukan penelitian mengenai  tingkat  kepuasan  penumpang  kereta api  Argo  Parahyangan  mendapatkan  hasil nilai  CSI (Costumer  Satisfaction Index) sebesar  75,5.  Penelitian  tersebut  menunjukkan bahwa  dari  26  variabel,  8  variabel  yang  harus ditingkatkan  antara  lain:
a. Kebersihan  di stasiun
b. Kebersihan  di dalam  kereta
c. Kemudahan boarding pass
d. Kemudahan  mendapatkan  tiket
e. Kemudahan pengambilan
uang pembatalan  tiket f. Kecepatan petugas apabila terjadi kejahatan
g. Headway /jarak  waktu  perjalanan  KA kelas  bisnis
h. Daftar/jadwal  KA Argo  Parahyangan.
Survey kepuasan pelanggan yang dilaksanakan  oleh  PT  KAI,  menurut  Annual Report PT KAI (2015), menggunakan beberapa penilaian  antara  lain:
- Penilaian    dalam    kereta    api,    mencakup aspek    kondisi  fisik  kereta,  makanan  dan minuman,  serta  aspek  layanan  petugas  di dalam  kereta
- Penilaian    di    stasiun,    mencakup    aspek non-fisik,  meliputi  keramahan  petugas, akurasi  informasi  &  waktu  pelayanan, tarif tiket, serta ketepatan waktu berangkat  / kedatangan  kereta
Laporan  tersebut  menunjukkan  bahwa  kinerja PT.KAI  membaik  dari  tahun  ke  tahun  dari standar  yang  ditetapkan  adalah  4  (80%)  pada tahun  tiga  tahun  terakhir  dari  2014  s.d.  2015 menunjukkan  Indeks  Kepuasan  Pelanggan Angkutan  Kereta  Api  penumpang  sebesar berturut-turut  3,90-4,09-4,14.
Dari  hasil  di  atas,  penelitian mengenai kepuasan penumpang kereta api sudah dilaksanakan  untuk  kereta  KRL  dan  kereta  api Argo  Parahyangan,  belum  ditemukan  literatur mengenai  kepuasan  penumpang  kereta  api angkutan  lebaran.

## 3 METODE PENELITIAN

## 3.1 Metode dan Waktu  Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian secara deskriptif kualitatif untuk mendapatkandata  dan membuat deskripsi secara sistematis, faktual dan akurat. Penelitian  ini  dilaksanakan  melalui  survey terhadap tanggapan responden mengenai pelayanan  kereta angkutan  lebaran.
3.2 Metode Pengumpulan  Data
Data yang dikumpulkan pada penelitian  ini  berdasarkan  pengambilan  data primer maupun data sekunder melalui observasi  dan  penyebaran  kuesioner  untuk mendapatkan  data  primer  dan  berdasarkan studi pustaka untuk mendapatkan data sekunder.  Metode  pemilihan  sampel  yang digunakan  adalah  metode non  probability sampling .  Responden  pada  penelitian  ini adalah penumpang kereta api angkutan lebaran  di  Pulau  Jawa.

## 3.3 Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)
untuk mengetahui  jawaban  dari  perumusan  masalah terkait  tingkat  kepuasan  pelanggan  kereta  api angkutan  lebaran  yang  telah  disebutkan  di atas.  Teknik  analisis  ini  digunakan  untuk mengidentifikasi  faktor-faktor  kinerja  penting apa  yang  harus  diberikan  oleh  perusahaan dalam  memenuhi  kepuasan  para  pengguna jasa.
Hasil  penelitian  harapan  konsumen  dan  hasil penelitian kinerja atau pelayanan yang dianalisis  melalui  teknik  analisis  ini  akan menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara harapan dan pelaksanaannya. Tingkat kesesuaian
berdasarkan  hasil  perbandingan  skor  kinerja dan  skor  harapan  menjadi  penentu  urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.
Terdapat  dua  variabel  pada  penelitian  ini  yang diwakili  oleh  huruf  X  dan  Y.  Perhitungan mengenai  tingkat  kesesuaian  menggunakan rumus  (1) sebagai  berikut  :
TKi  = Xi Yi x 100% (1)
Keterangan: TKi  =  Tingkat kesesuaian responden
Xi  =  Skor  penilaian  kinerja  ( performance ) perusahaan
Yi  = Skor penilaian  kepentingan/harapan pengguna  jasa
Berdasarkan  rumus di atas, jika hasil perhitungan  TKi  menunjukkan  nilai  >100%,
maka  kinerja  perusahaan  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pengguna  jasa  dianggap telah  memenuhi  kepuasan  pengguna  jasa. Sebaliknya, jika hasil perhitungan TKi menunjukkan  nilai  <100%,  maka  kinerja perusahaan  dalam memberikan pelayanan kepada  pengguna  jasa  dianggap  belum  dapat memenuhi  kepuasan  pengguna  jasa.  Langkah selanjutnya adalah menentukan tingkat kepentingan  dan  tingkat  penilaian  kinerja
/kepuasan  setiap  peubah  atau  atribut  untuk seluruh responden. Perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat penilaian
kinerja/kepuasan responden menggunakan rumus  (2) sebagai  berikut:
n Xi Xi k i    1 n Yi i Y k i    1
Keterangan:
 Xi Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja  variabel  ke-i
 i
Y Bobot rata-rata tingkat penilaian
kepentingan  variabel  ke-i
n   =    Jumlah  responden
Langkah selanjutnya adalah menentukan perhitungan  rata-rata  tingkat  kepentingan  dan penilaian  kinerja/kepuasan  untuk  keseluruhan atribut  dengan  rumus  sebagai  berikut:
n Xi Xi k i    1 n Yi Yi k i    1
Keterangan  :
 Xi Bobot rata-rata tingkat penilaian
kinerja  variabel  ke-i
 i Y Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan  variabel  ke-i
n   =    Jumlah  Variabel
Hasil perhitungan perhitungan rata-rata tingkat
kepentingan dan penilaian kinerja/kepuasan  untuk  keseluruhan  atribut yang  telah  didapatkan  kemudian  dipetakan dalam  bentuk  diagram  kartesius  pada  Gambar berikut.
Gambar  1 Diagram  Harapan  dan Kinerja Analisis tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dilakukan melalui diagram kartesius.  Sumbu  X  menunjukkan  kinerja ( performance )  perusahaan  terkait  pelayanan yang  diberikan  dan  sumbu  Y  menunjukkan kepentingan  atau  harapan  dari  pengguna  jasa kereta api  angkutan  lebaran.
Diagram  kartesius  tersebut  terbagi  atas  empat kuadran  sebagai  berikut:
1. Kuadran A (prioritas utama), menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan  dianggap  sangat  penting,  tetapi kinerja pelayanan yang diberikan perusahaan  masih  rendah  atau  belum dilaksanakan  sesuai  dengan  keinginan pelanggan  sehingga  pelanggan  merasa tidak  puas;
2. Kuadran B (pertahankan prestasi),
menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan  dianggap  sangat  penting  dan telah  sesuai  dengan  yang dirasakan
pelanggan atau sangat memuaskan sehingga faktor tersebut harus dipertahankan; 3. Kuadran C (prioritas
rendah),
menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dianggap kurang penting, kinerja pelayanan yang diberikan perusahaan  juga  masih  rendah  sehingga
Prioritas Utama (Kepentingan/ Harapan) Prioritas Rendah Pertahankan Prestasi Berlebihan (Kinerja) A B C D (2) (3)
dianggap  kurang  penting  dan  kurang memuaskan;
4. Kuadran  D  (berlebihan),  menunjukkan bahwa  faktor  yang  mempengaruhi  tingkat kepuasan  pelanggan  dianggap  kurang penting  dan  dirasakan  terlalu  berlebihan oleh  pelanggan,  kinerja  pelayanan  yang diberikan  perusahaan  sangat  tinggi  dan sangat  memuaskan  sehingga  berlebihan.

## 4 ANALISIS

## 4.1 Karakteristik  Responden
Hasil  survey  menunjukkan  karakteristik  dari 206  responden  menunjukkan  bahwa  frekuensi terbesar  dari  rata-rata  penggunaan  kereta  api dalam  satu  bulan  berdasarkan  adalah  1-2  kali dalam satu bulan yaitu sebesar 60%. Persentase  terbesar  dari  tujuan  perjalanan adalah  untuk  mudik  lebaran  (45%).  Pengguna angkutan  didominasi  oleh  pria  (55%).
Gambar  2 Faktor yang  Paling Mempengaruhi  Kepuasan  Perjalanan Kereta Angkutan  Lebaran
Persentase  terbesar  dari  faktor  yang  paling mempengaruhi  kepuasan  perjalanan  kereta angkutan  lebaran  berdasarkan  gambar  diatas adalah  untuk  ketepatan  waktu  perjalanan  yaitu sebesar 36%.

## 4.2 Pembahasan
Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kesesuaian dengan menggunakan teknik analisis Importance  Performance  Analysis (IPA),  semakin  tinggi  tingkat  kesesuaian berarti  semakin  besar  kualitas  pelayanan  yang diberikan.
Penghitungan  tingkat  kesesuaian  berdasarkan rumus  yang  telah  dijelaskan  diatas.  Salah  satu contoh  perhitungan  tingkat  kesesuaian  pada Atribut  pernyataan  keramahan  petugas  di stasiun  dengan  skor  kinerja  (Xi)  =  3,57  dan skor  harapan  (Yi)  =  4,17  adalah  sebagai berikut  :
Tki   = Xi Yi x 100% = 3,57 4,17 x 100%
= 85,61%
Cara  perhitungan  yang  sama  diterapkan  pada Atribut  pernyataan  lainnya.  Hasil  perhitungan tingkat  kesesuaian  selengkapnya  dapat  dilihat pada Tabel  berikut.
Tabel 1 Hasil Tingkat  Kesesuaian
Atribut Pernyataan Rata-Rata Gap Tingkat Kesesuaian Harapan    Kinerja STASIUN 1 Papan informasi di stasiun (rute perjalanan,  nama  stasiun  dan  harga  tiket) yang  strategis  dan  mudah  dipahami 4,17 3,46 0,71 82,97% 2 Keramahan  petugas  stasiun 4,17 3,57 0,6 85,61% 3 Kebersihan  dan kenyamanan  di stasiun 4,30 3,52 0,78 81,86% 4 Ketersediaan  ruang  tunggu  di  dalam stasiun 4,13 3,30 0,83 79,90% 5 Tempat  parkir  kendaraan  di  stasiun untuk  kendaraan 4,13 2,92 1,21 70,70% 6 Kebersihan dan kenyamanan toilet umum 4,23 3,17 1,06 74,94%
10% 36% 19% 28% 7% pelayanan dan kebersihan di stasiun
ketepatan waktu
perjalanan
Atribut Pernyataan Rata-Rata Gap Tingkat Kesesuaian Harapan    Kinerja 7 Loket pelayanan  penjualan  tiket 4,14 3,47 0,67 83,82% Rata-Rata 4,18 3,34 0,84 79,97% KERETA 8 Ketersediaan  hiburan  di  dalam  kereta 3,64 2,60 1,04 71,43% 9 Keramahan  petugas  di kereta 4,17 3,42 0,75 82,01% 10 Kebersihan  dan  kenyamanan  di  dalam kereta 4,28 3,49 0,79 81,54% 11 Kebersihan dan kenyamanan toilet kereta 4,20 2,83 1,37 67,38% 12 Pelayanan  makanan  di Resto KA 3,89 2,87 1,02 73,78% 13 Ketersediaan  tempat  menaruh  barang  di kereta 4,08 3,24 0,84 79,41% 14 Keamanan  terhadap  barang  bawaan dalam  perjalanan 4,26 3,45 0,81 80,99% 15 Ketersediaan  P3K,  pemadam  kebakaran, alat  pemeca  kaca untuk  situasi  darurat 4,12 3,17 0,95 76,94% Rata-Rata 4,08 3,13 0,95 76,69% WAKTU 16 Ketepatan  waktu  keberangkatan  kereta 4,25 3,39 0,86 79,76% 17 Ketepatan  waktu  kedatangan  kereta 4,23 3,57 0,66 84,40% 18 Lama  waktu  perjalanan  (kecepatan) 4,21 3,43 0,78 81,47% 19 Ketersediaan informasi penyebab keterlambatan 4,07 2,88 1,19 70,76% Rata-Rata 4,19 3,32 0,87 79,10% AKSESIBILITAS 20 Aksesibilitas  lokasi  stasiun 4,11 3,54 0,57 86,13% 21 Aksesibilitas  menuju  kereta (peron,  dsb) 4,04 3,52 0,52 87,13% 22 Kemudahan  mendapatkan  tiket 4,26 3,37 0,89 79,11% 23 Aksesibilitas loket penjualan/mesin penjual  tiket 4,07 3,47 0,6 85,26% 24 Ketersediaan  fasilitas  untuk  penyandang cacat 4,14 2,86 1,28 69,08% 25 Ketersediaan  portir  untuk  membantu bawa bagasi/barang 3,84 3,21 0,63 83,59% 26 Kemudahan mendapatkan angkutan untuk  menuju  lokasi  tujuan  akhir  saudara (taxi,  angkutan  umum) 4,10 3,60 0,5 87,80% Rata-Rata 4,08 3,37 0,71 82,59% TARIF 27 Keterjangkauan  harga  tiket 4,27 3,11 1,16 72,83% 28 Kesesuaian harga tiket dengan pelayanan 4,28 3,17 1,11 74,07% Rata-Rata 4,28 3,14 1,14 73,45%

## 4.2.1 Dimensi Stasiun
Berdasarkan  hasil  analisis  tingkat  kesesuaian di atas,  dapat  diketahui   bahwa  sebagian  besar kualitas  pelayanan  pada  dimensi  stasiun belum  sesuai  dengan  harapan  pengguna  jasa. Hal  ini  disebabkan  dari  seluruh  Atribut  pada dimensi stasiun masih memiliki tingkat kesesuaian  rata-rata  sebesar  79,97%.  Nilai tersebut  masih  berada dibawah  100%.

## 4.2.2 Dimensi Kereta
Berdasarkan  hasil  analisis  tingkat  kesesuaian diatas,  dapat  diketahui  sebagian  besar  kualitas pelayanan  pada  dimensi  kereta  belum  sesuai dengan  harapan  pengguna  jasa.  Hal  ini disebabkan  dari  seluruh  Atribut  pada  dimensi kereta  masih  memiliki  tingkat  kesesuaian rata-rata  sebesar  76,69%.  Nilai  tersebut  masih berada dibawah  100%.

## 4.2.3 Dimensi Waktu
Berdasarkan  hasil  analisis  tingkat  kesesuaian di  atas,  dapat  diketahui  sebagian  besar kualitas  pelayanan  pada  dimensi  waktu  belum sesuai  dengan  harapan  pengguna  jasa.  Hal  ini disebabkan  dari  seluruh  Atribut  pada  dimensi waktu  masih  memiliki  tingkat  kesesuaian rata-rata  sebesar  79,10%.  Nilai  tersebut  masih berada dibawah  100%.

## 4.2.4 Dimensi Aksesibilitas
Berdasarkan  hasil  analisis  tingkat  kesesuaian diatas,  dapat  diketahui  sebagian  besar  kualitas pelayanan  pada  dimensi  aksesibilitas  belum sesuai  dengan  harapan  pengguna  jasa.  Hal  ini disebabkan  dari  seluruh  Atribut  pada  dimensi aksesibilitas masih memiliki tingkat kesesuaian  rata-rata  sebesar  82,59%.  Nilai tersebut  masih  berada dibawah  100%.

## 4.2.5 Dimensi Tarif
Berdasarkan  hasil  analisis  tingkat  kesesuaian diatas,  dapat  diketahui  bahwa  sebagian  besar kualitas  pelayanan  pada  dimensi  tarif    belum
sesuai  dengan  harapan  pengguna  jasa.  Hal  ini disebabkan  dari  seluruh  Atribut  pada  dimensi tarif    masih  memiliki  tingkat  kesesuaian  rata- rata  sebesar  73,45%.  Nilai  tersebut  masih berada dibawah  100%.

## 4.3 Analisis Diagram  Kartesius
Kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT Kereta  Api Indonesia (Persero) terkait pelayanan  kereta  api  angkutan  lebaran  dapat diketahui  melalui  analisis  diagram  kartesius. Diagram  kartesius  didapatkan  berdasarkan perhitungan  rumus  (1) dan (2).
Skor  atau  bobot  rata-rata  tingkat  penilaian kinerja  dan  variable            ( Xi )  dan  skor  atau bobot  rata-rata  tingkat  penialaian  kepentingan ( Yi ) adalah  sebagai  berikut:
Xi = 3,46+ 3,57+3,52 + …+3,17
28 = 3,27 Y = 4,17+ 4,17+4,3+ …+4,28 28 = 4,14
Nilai  rata-rata  kinerja  sebesar  3,27  dan  rata- rata  nilai  harapan  adalah  sebesar  4,14.  Nlai rata-rata  kinerja  tersebut  dijadikan  sebagai titik  pembatas  kuadran  berdasarkan  sumbu  X dan  nilai  rata-rata  harapan  dijadikan  sebagai titik  pembatas  kuadran  berdasarkan  sumbu  Y. diagram  kartesius  terbagi  atas 4 kuadran.
Kuadran  A  menunjukan  atribute  pelayanan yang  nilai  kinerjanya  kurang  dari  3,27  dan nilai  harapannya  diatas  4,14.    Kuadran  B menunjukkan  atribute  pelayanan  yang  nilai kinerjanya  diatas    3,27  dan  nilai  harapannya diatas  4,14.  Kuadran  C  menunjukkan  atibut yang  nilai  kinerjanya  kurang  dari  3,27  dan nilai  harapannya  kurang  dari  4,13.  Sedangkan pada  kuadran  D  menunjukkan  atibut  yang memiliki  nilai  kinerja  lebih  dari  3,27  tetapi nilai  harapannya  kurang  dari  4,14.
Data  hasil  perhitungan  pada  tabel  1  di  atas digambarkan pada diagram kartesius sebagaimana  pada Gambar  3 berikut:
Gambar  3 Hasil  Diagram  Kartesius  Harapan  dan Kinerja
Berdasarkan  gambar  diatas,  dapat  diketahui bahwa beberapa  dimensi  berada  pada  kuadran yang  berbeda-beda.  Penjelasan  hal  tersebut adalah  sebagai  berikut:

## 1. Kuadran  A
Sebaran  Atribut  pelayanan  yang  berada  pada Kuadran  A  menunjukkan  bahwa  atribute pelayanan  tersebut  memiliki  tingkat  kinerja  di bawah  rata-rata, tetapi tingkat harapan pengguna jasa cukup tinggi. Atribut pelayanan  ini  menjadi  faktor  penting  yang harus diprioritaskan penanganannya oleh perusahaan  karena  faktor-faktor  ini  dinilai sangat  penting  oleh  pengguna  jasa,  sedangkan kinerja  pelayanannya  masih  belum  sesuai dengan  harapan pengguna  jasa. Atribut pelayanan  yang  berada  dalam  Kuadran  A pada diagram  kartesius  diatas  yaitu:
a. Atribut  pelayanan  no.  6,  yaitu  kebersihan dan kenyamanan  toilet  umum;
b. Atribut 11, yaitu kebersihan dan kenyamanan  toilet  kereta;
c. Atribut  24,  yaitu  ketersediaan  fasilitas untuk  penyandang  cacat;
d. Atribut  27,  yaitu  keterjangkauan  harga tiket;
e. Atribut  28,  yaitu  kesesuaian  harga  tiket dengan  pelayanan.
Berdasarkan  hasil  analisis  atribut  pelayanan diatas,  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) sebaiknya memprioritaskan kinerjanya berdasarkan ke lima atribut pelayanan tersebut.  Pelayanan  yang  harus  ditingkatkan
yaitu  kebersihan  dan  kenyamanan toilet umum  di  stasiun,  kebersihan  dan  kenyamanan toilet kereta. Penyediaan fasilitas untuk penyandang  cacat  terkait  aksesibilitas  harus ditingkatkan.  Terkait  tiket,  penentuan  harga tiket  sebaiknya  disesuaikan  dengan  pelayanan yang diberikan dan diusahakan dapat dijangkau  oleh  pengguna  jasa  kereta  api angkutan  lebaran.

## 2. Kuadran  B
Sebaran  Atribut  pelayanan  yang  berada  pada Kuadran  B  menunjukkan  bahwa  Atribut pelayanan  tersebut  memiliki  tingkat  kinerja tinggi  dan  tingkat  harapan  pengguna  jasa  yang tinggi  yang  penting  untuk  menjadi  perhatian. Atribut  pelayanan  pada  kuadran  ini  sangat mempengarui  kepuasan  pengguna  jasa  karena dianggap telah sesuai dengan harapan pengguna  jasa  sehingga  pengguna  jasa  dapat merasa  puas  akan  pelayanan  yang  telah diberikan.  Atribut  pelayanan  yang  berada dalam  Kuadran  B  pada  diagram  kartesius diatas  yaitu:
a. Atribut  pelayanan  no.  1  atau  item  1,  yaitu papan informasi di stasiun (rute perjalanan,  nama  stasiun  dan  harga  tiket) yang  strategis  dan  mudah  dipahami;
b. Aribut  2,  yaitu  keramahan  petugas stasiun;
c. Atribut 3, yaitu kebersihan dan kenyamanan  di stasiun;
d. Atribut 7, yaitu loket pelayanan penjualan  tiket;
e. Atribut  9,  yaitu  keramahan  petugas  di kereta;
f. Atribut 10, yaitu kebersihan dan kenyamanan  di dalam  kereta;
g. Atribut 16, yaitu ketepatan waktu keberangkatan  kereta;
h. Atribut 17, yaitu ketepatan waktu kedatangan  kereta;
i. Atribut  18,  yaitu  lama  waktu  perjalanan (kecepatan);
j. Atribut 22, yaitu kemudahan mendapatkan  tiket.
Berdasarkan  Atribut  pelayanan  di  atas,  PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  sebaiknya mempertahankan  kualitas  kinerjanya  terkait pelayanan kereta api angkutan lebaran berdasarkan  11  Atribut  tersebut.  Pelayanan berdasarkan  Atribut  tersebut  telah  memenuhi harapan  pengguna  jasa.

## 3. Kuadran  C
Sebaran  Atribut  pelayanan  yang  berada  pada Kuadran  C  menunjukkan  bahwa  Atribut pelayanan  tersebut  memiliki  tingkat  kinerja yang cukup rendah, sehingga dianggap kurang  penting  dan  kurang  memuaskan  bagi pengguna  jasa.  Faktor  yang  mempengaruhi tingkat  kepuasan  pelanggan  terkait  Atribut pada  kuadran  ini  dianggap  kurang  penting bagi  pengguna  jasa.  Atribut  pelayanan  yang berada  dalam  Kuadran  C  pada  diagram kartesius  diatas  yaitu:
a. Atribut  pelayanan  no.  5,  yaitu  tempat parkir kendaraan di stasiun untuk kendaraan;
b. Atribut  8,  yaitu  ketersediaan  hiburan  di dalam  kereta;
c. Atribut  12,  yaitu  pelayanan  makanan  di Resto KA;
d. Atribut  13,  yaitu  ketersediaan  tempat menaruh  barang  di kereta;
e. Atribut  15,  yaitu  ketersediaan  P3K, pemadam  kebakaran,  alat  pemeca  kaca untuk  situasi  darurat;
f. Atribut  19,  yaitu  ketersediaan  informasi penyebab  keterlambatan;
g. Atribut  25,  yaitu  ketersediaan  portir  untuk membantu  bawa bagasi/barang.
Berdasarkan  Atribut  pelayanan  diatas,  PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  sebaiknya berupaya  untuk  lebih  memahami  kebutuhan atau  harapan  pengguna  jasa  terkait  pelayanan yang  diberikan.

## 4. Kuadran  D
Sebaran  Atribut  pelayanan  yang  berada  pada Kuadran  D  menunjukkan  bahwa  Atribut pelayanan  tersebut  memiliki  tingkat  kinerja yang  tinggi,  tetapi  harapan  pengguna  jasa pada  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan terkait  Atribut  pelayanan  ini  masih  rendah. Faktor  yang  mempengaruhi  tingkat  kepuasan pelanggan  pada  Kuadran  D  ini  dianggap kurang  penting  sedangkan  pelayanan  yang diberikan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut pelayanan yang berada dalam Kuadran  D  pada  diagram  kartesius  diatas yaitu:
a. Atribut  pelayanan  no.  4  atau  Atribut  4, yaitu  ketersediaan  ruang  tunggu  di  dalam stasiun;
b. Atribut  20,  yaitu  aksesibilitas  lokasi stasiun;
c. Atribut  21,  yaitu  aksesibilitas  menuju kereta (peron,  dsb);
d. Atribut  23,  yaitu  aksesibilitas  loket penjualan/mesin  penjual  tiket;
e. Atribut 26, yaitu kemudahan mendapatkan  angkutan  untuk  menuju lokasi tujuan akhir saudara (taxi, angkutan  umum);
Berdasarkan  Atribut  pelayanan  diatas,  PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  sebaiknya mempertimbangkan  kembali  tingkat  kinerja pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  yang berkaitan  dengan  6  Atribut  tersebut.  Tingkat kinerja  atau  pelayanan  yang  diberikan  tidak perlu  terlalu  tinggi  karena  pengguna  jasa  tidak menganggapnya terlalu penting. Kinerja pelayanan  yang  harus  ditingkatkan  sebaiknya dialihkan  untuk  Atribut  pada  Kuadran  A  yang dirasa  sangat  penting  bagi  pengguna  jasa namun  kinerjanya  masih  kurang.

## 4.4 Customer  satisfaction Index
Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dapat digunakan untuk mengetahui Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat
kepentingan berdasarkan atribut-atribut
pelayanan  yang  diukur.  CSI  dapat  digunakan untuk  perbaikan  pelayanan  jasa  PT  Kereta Api  (Persero)  kepada  pengguna  jasa.  Hasil
perhitungan  CSI  terhadap  analisis  kepuasan angkutan  lebaran  dapat  dilihat  pada  tabel berikut: Tabel 2 Perhitngan  CSI Atribut Pernyataan Mean Importan ce Score (MIS) Importance Weighting Factor (WF) Mean Satisfaction Score (MSS) Weighted Score (WS) 1 Papan  informasi  di  stasiun  (rute perjalanan,  nama  stasiun  dan  harga tiket)  yang  strategis  dan  mudah dipahami 4,17 0,036 3,46 0,038 2 Keramahan  petugas  stasiun 4,17 0,036 3,57 0,039 3 Kebersihan dan kenyamanan di stasiun 4,3 0,037 3,52 0,038 4 Ketersediaan  ruang  tunggu  di  dalam stasiun 4,13 0,036 3,3 0,036 5 Tempat  parkir  kendaraan  di  stasiun untuk  kendaraan 4,13 0,036 2,92 0,032 6 Kebersihan  dan  kenyamanan  toilet umum 4,23 0,037 3,17 0,035 7 Loket pelayanan  penjualan  tiket 4,14 0,036 3,47 0,038 8 Ketersediaan  hiburan  di  dalam  kereta 3,64 0,031 2,6 0,028 9 Keramahan  petugas  di kereta 4,17 0,036 3,42 0,037 10 Kebersihan  dan  kenyamanan  di  dalam kereta 4,28 0,037 3,49 0,038 11 Kebersihan  dan  kenyamanan  toilet kereta 4,2 0,036 2,83 0,031 12 Pelayanan  makanan  di Resto KA 3,89 0,034 2,87 0,031 13 Ketersediaan  tempat  menaruh  barang di kereta 4,08 0,035 3,24 0,035 14 Keamanan  terhadap  barang  bawaan dalam  perjalanan 4,26 0,037 3,45 0,038 15 Ketersediaan P3K, pemadam kebakaran,  alat  pemeca  kaca  untuk situasi  darurat 4,12 0,036 3,17 0,035 16 Ketepatan waktu keberangkatan kereta 4,25 0,037 3,39 0,037 17 Ketepatan  waktu  kedatangan  kereta 4,23 0,037 3,57 0,039 18 Lama  waktu  perjalanan  (kecepatan) 4,21 0,036 3,43 0,037 19 Ketersediaan informasi penyebab keterlambatan 4,07 0,035 2,88 0,031
Atribut Pernyataan Mean Importan ce Score (MIS) Importance Weighting Factor (WF) Mean Satisfaction Score (MSS) Weighted Score (WS) 20 Aksesibilitas  lokasi  stasiun 4,11 0,035 3,54 0,039 21 Aksesibilitas  menuju  kereta  (peron, dsb) 4,04 0,035 3,52 0,038 22 Kemudahan  mendapatkan  tiket 4,26 0,037 3,37 0,037 23 Aksesibilitas loket penjualan/mesin penjual  tiket 4,07 0,035 3,47 0,038 24 Ketersediaan fasilitas untuk penyandang  cacat 4,14 0,036 2,86 0,031 25 Ketersediaan  portir  untuk  membantu bawa bagasi/barang 3,84 0,033 3,21 0,035 26 Kemudahan  mendapatkan  angkutan untuk  menuju  lokasi  tujuan  akhir saudara  (taxi,  angkutan  umum) 4,1 0,035 3,6 0,039 27 Keterjangkauan  harga  tiket 4,27 0,037 3,11 0,034 28 Kesesuaian harga tiket dengan pelayanan 4,28 0,037 3,17 0,035 TOTAL 115,78 1 91,6 1 WEIGHTED  AVERAGE 0,036 COSTUMER SATISFACTION INDEX (CSI) 0,714 (71,4%)
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  nilai  CSI adalah  sebesar  71,4%.  Nilai  ini  berada  pada range 71% - 77% yang dapat diinterpretasikan sebagai “ Cause for Concern ”.  Berdasarkan  nilai  ini,  dapat dikatakan bahwa keseluruhan atribut pelayanan yang diberikan masih perlu ditingkatkan atau tidak perlu terlalu mendapat  perhatian.
Sebagai  perbandingan,  berdasarkan  hasil analisis  IPA,  secara  keseluruhan  mengenai pendapat  responden  tentang  pelayanan  kereta api  angkutan  lebaran  saat  ini  memiliki  nilai tingkat kesesuaian sebesar 83,70%.
Berdasarkan  hasil  analisis  IPA  pada  tingkat kesesuaian  tersebut,  dapat  diketahui  bahwa secara  keseluruhan  kualitas  pelayanan  kereta api  angkutan  lebaran  belum  sesuai  dengan harapan  pengguna  jasa.  Hal  ini  disebabkan oleh  hasil  perhitungan  tingkat  kesesuaian rata-rata  sebesar  83,70%.  Nilai  tersebut
masih berada dibawah 100%. Hasil perhitungan  tersebut  dapat  dilihat  pada  tabel 3.  Hasil  tersebut  menunjukkan  selisih  sebesar 12 persen dari CSI rata-rata dari setiap atribut yang  menjadi  dasar  pengukuran.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  ada  atribut  pelayanan lain  yang  memberi  pengaruh  bagi  penilaian pelayanan  angkutan  kereta  lebaran  oleh pelanggan. Hasil ini penilaian secara keseluruhan  ini  tidak  jauh  berbeda  hasil survey  IKM  yang  dilaksanakan  oleh  PT  KAI untuk  tahun  2015 yaitu  sebesar 82,8 persen.
Hasil  penelitian  yang  dilaksanakan  pada angkutan leberan ini mungkin akan
menunjukkan  perbedaan  dengan  hasil  survey tahunan,
mengingat kebutuhan akan angkutan  lebaran  yang  sifatnya  mendesak dan  permintaan  akan  jasa  pelayanan  yang jauh melebihi kapasitas yang dapat disediakan  oleh  operator.
Tabel  3 Hasil  Perhitungan  Keseluruhan  Pendapat Responden No. Pernyataan Rata-Rata Gap Tingkat Kesesuaian Harapan    Kinerja KESELURUHAN  PENDAPAT  RESPONDEN 1. Secara  keseluruhan,  pelayanan  kereta  api angkutan  lebaran  saat ini 4,11 3,44 0,67 83,70% 5 KESIMPULAN  DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan pembahasan yang telah dijabarkan di atas, dapat disimpulkan beberapa hal  sebagai  berikut:
1. Tingkat harapan rata-rata pengguna kereta  api  terhadap  pelayanan  angkutan lebaran  adalah  sebesar  82,8  persen, menunjukkan  bahwa  attribute  pelayanan menjadi  perhatian  penting  bagi  pengguna kereta angkutan  lebaran.
2. Tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan  kereta  api  angkutan  lebaran adalah  sebesar  65,4%  yang  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  attribute  pelayanan kereta  angkutan  lebaran  masih  di  bawah harapan  pengguna  layanan.
3. Indeks  Kepuasan  Pelanggan/ Costumer Satisfaction Index (CSI) terhadap pelayanan  kereta  angkutan  lebaran  adalah sebesar  dari  atribut  pelayanan  yang dianalisis  adalah  sebesar 71,4%
4. Faktor-faktor  yang  perlu  diperhatikan untuk  perbaikan  pelayanan  kereta  api angkutan  lebaran  antara  lain:  Kebersihan dan kenyamanan toilet
umum,
Kebersihan dan kenyamanan toilet kereta, Ketersediaan fasilitas untuk
penyandang  cacat,  Keterjangkauan  harga tiket,  Kesesuaian  harga  tiket  dengan pelayanan.
5. Faktor-faktor  yang  menurut  responden penting  dan  sudah  memuaskan  yaitu papan  informasi  di  stasiun  yang  strategis dan  mudah  dipahami,  keramahan  petugas stasiun,  kebersihan  dan  kenyamanan  di stasiun,  loket  pelayanan  penjualan  tiket, keramahan  petugas  di  kereta,  kebersihan dan kenyamanan di dalam kereta, ketepatan  waktu  keberangkatan  kereta,
ketepatan  waktu  kedatangan  kereta,  lama waktu perjalanan (kecepatan) dan kemudahan  mendapatkan  tiket.

## 5.2 Saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas,  saran  yang dapat  diberikan  terkait  pelayanan  kereta  api angkutan  lebaran  adalah  sebagai  berikut:
1. Atribut  pelayanan  pada  kereta  angkutan lebaran  perlu  ditingkatkan  agar  dapat mencapai tingkat kesesuaian antara kinerja  dan  harapan  hingga 100%, terutama  untuk  atribut  pelayanan  yang sangat penting menurut pengguna
layanan. 2. Tingkat kepuasan pengguna jasa
angkutan  lebaran  dari  berbagai  atribut yang  menjadi  penelitian  lebih  rendah daripada  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa keseluruhan, menunjukkan adanya faktor-factor  lain  yang  menjadi  perhatian pengguna  kereta  api,  khususnya  untuk angkutan  lebaran.
3. Penelitian  ini  tidak  membagi  jenis  kereta berdasarkan kelasnya, sehingga penelitian  lebih  lanjut  mengenai  tingkat pelayanan  sesuai  dengan  kelas  kereta perlu  ditindaklanjuti.
4. Untuk  hasil  penelitian  yang  lebih  baik, perlu  memperhatikan  uji  korelasi  dari masing-masing  atribut  pelayanan  kereta dan dapat dilanjutkan dengan memperkirakan melalui pembuatan
model  seberapa  besar  suatu  atribut pelayanan  dapat berkotribusi.

## 6 REFERENSI
Badan  Litbang  Kementerian  Perhubungan. 2014.  Survey  Potensi  Pemudik  Tahun
2015.
Barata,  Atep.  2004.  Dasar-  dasar  Pelayanan
Prima. Jakarta: Elex Media. Komputindo. European  Commision.  2013.  Europeans’ satisfaction  with  Rail  services. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur      Negara       Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003  Tentang  Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur            Negara          Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman  Umum  Penyusunan  Indeks Kepuasan  Masyarakat  Unit  Pelayanan Instansi  Pemerintah. Lestari, Sri. 2014. Jurnal Penelitian Transportasi  Darat  No. 520/AU2/P2MI-
LIPI/04/201
PT  KAI.  2015.  Laporan  Tahunan  Annual
Report  Tahun  2015. Bandung.
Riadi,     Muchlisin.  2012. Pelayanan        Publik,
4          November            2016.  Tersedia  di: http://www.kajianpustaka.com.
Undang-Undang      Republik      Indonesia Nomor      23  Tahun  2007  tentang Perkeretaapian.