## PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK QNB KESAWAN, Tbk CABANG PEMATANGSIANTAR
Oleh: Popo Susanti S1 Manajemen Darwin Lie, Marisi Butarbutar, Efendi

## Abstraksi
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dan deskriptif kuantitatif. Populasi pada penelitian ini  ialah  nasabah  loyalitas  pada  PT.  Bank  QNB  Kesawan,  Tbk  Cabang  Pematangsiantar.  Variabel  bebas  pada penelitian  ini  ialah  implementasi relationship  marketing,  dan  loyalitas  nasabah  sebagai  variabel  terikatnya. Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  observasi,  kuesioner,  wawancara  dan  dokumentasi.  Teknik  analisis  yang digunakan ialah regresi linier sederhana, koefisien korelasi dan determinasi, dan pengujian hipotesis.
Hasil  penelitian  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut:  1)  Implementasi relationship  marketing sudah  baik dan  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  QNB  Kesawan,  Tbk  Cabang  Pematangsiantar  sudah  tinggi.  2)  Hasil pengujian regresi adalah = 12,803 + 0,376X, berarti ada pengaruh positif implementasi relationship marketing terhadap  loyalitas  nasabah.  3) Hasil  analisis  korelasi    nilai  r  =  0,772    artinya  terdapat  hubungan  yang  kuat  dan positif  antara  implementasi relationship  marketing dan  loyalitas  nasabah,  kemudian  nilai  koefisien  determinasi (KD) yaitu 0,596. Tinggi rendahnya loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh implementasi relationship marketing sebesar  59,6%.  4)  Hipotesis  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  implementasi relationship  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT.  Bank  QNB  Kesawan,  Tbk  Cabang Pematangsiantar.
Kata Kunci: Implementasi Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah

## Abstraction
This research is done by using quantitative descriptive and qualitative descriptive. The population in this research  are  the  30  customer  ot  PT.  Bank  QNB  Kesawan,  Tbk  Branch  office  Pematangsiantar.  The  research variable  consisted  of  independent  variable  in  the  forn  of  the  implementation  relationship  marketing,  and customer  loyalty  as  the  dependent  variable.  Data  was  colleted  through  observation,  questionnaires,  interviews and  documentation.  Data  analysis  technic  is  using  simple  linear  regression,  coefficient  of  correlation  and determination, and hypothesis test.
The result of this research showed us: 1) Implementation of relationship marketing and customer loyalty is  good  at  PT.  Bank  QNB  Kesawan,  Tbk  Branch  office  Pematangsiantar  already  high.  2)  The  results  of regression testing is Ŷ = 12,803 +  0,376X, means this research  have a positive  between of the  implementation relationship  marketing  on  customer  loyalty.  3) correlation  analysis  and  value  r  =  0,772  it  means  there  is  a strongs and postive implementasi relationship marketing and customer loyalty, then the value of the coefficient of determination  (KD)  0,596.  The  level  of  customer  loyalty  can  be  explained  by  the  implementation  relationship marketing  by  59,6%.  4)  Hypothesis  H o is  rejected  and  H a is  accepted,  meaning  that  the  implementation relationship  marketing  has  positive  and  significantly  to  customer  loyalty  at  Bank  QNB  kesawan,  Tbk  Branch office Pematangsiantar.
Keywords: Implementation of Relationship Marketing and Customer Loyalty

## A. PENDAHULUAN

## 1. Latar Belakang Masalah
PT.  Bank  QNB  Kesawan,  Tbk  Cabang Pematangsiantar  adalah  sebuah  perusahaan  yang bergerak  dalam  bidang  pelayanan  jasa  dimana nasabah nya  memiliki  kebutuhan  jangka  panjang (long  time  horizon), dengan  kondisi  tersebut    PT. Bank QNB Kesawan, Tbk Cabang Pematangsiantar ini  menyadari  pentingnya  konsep  implementasi relationship  marketing. Konsep  ini  mengharapkan adanya inovasi dan peningkatan fasilitas agar dapat menciptakan loyalitas nasabah terhadap  PT.  Bank
QNB  Kesawan,  Tbk    Cabang  Pematangsiantar sehingga  tercipta  hubungan  jangka  panjang  yang harmonis antara perusahaan dan nasabah.
Loyalitas  nasabah merupakan  efek  akhir dari  suatu  pembelian,  yang  diartikan  sebagai  suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan, dan diekspresikan  melalui  hal-hal  seperti,  komitmen untuk membeli kepada perusahaan. Untuk membangun  loyalitas  nasabah diperlukan  adanya usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan  kualitas  terbaik  dalam  setiap  produk atau  jasa  yang  dimilikinya,  sehingga  terbentuk persepsi  kualitas  yang  kuat  dibenak nasabah.
Nasabah yang  puas  dan loyal merupakan  peluang untuk mendapatkan nasabah baru. Mempertahankan semua nasabah yang ada pada umumnya akan lebih menguntungkan  dibandingkan  dengan  penggantian nasabah.  Maka  dari  itu    PT.  Bank  QNB  Kesawan, Tbk  Cabang  Pematangsiantar  menerapkan  program agar nasabah tetap setia seperti menjaga kepercayaan  nasabah,  kepuasan  nasabah,  dan komitmen.  Adapun  fenomena  loyalitas  nasabah diobjek adalah sebagai berikut:

## Tabel 1
Indikator Loyalitas Nasabah
Sumber:  Wawancara  pada  Bank    QNB  Kesawan, Tbk. Cabang Pematangsiantar
Banyak  faktor  yang  dapat  mempengaruhi loyalitas  nasabah  seperti  kualitas  produk,  kepuasan pelanggan,  pelayanan  dan  salah  satunya  adalah implementasi relationship  marketing. Kegiatan implementasi relationship  marketing diterapakna PT. Bank QNB Kesawan, Tbk Cabang Pematangsiantar    diharapkan  dapat  meningkatkan hubungan baik dengan nasabah dalam jangka waktu yang  panjang.  Sesuai  dengan SK  Direksi  Nomor 24/2012-22-2  tanggal  23  Januari  2012  Bank  QNB Kesawan, Tbk. Cabang Pematangsiantar menerapkan  beberapa  program  dalam  penerapan relationship  marketing berupa partner,  member, advocate, supporter, client, suspects, dan prospects. Penerapan  program relationship  marketing ini bertujuan  untuk  menciptakan  hubungan  yang  lebih dekat  kepada nasabah dan  diharapkan  mampu mempengaruhi  nasabah  agar  tetap  loyal  pada  PT. Bank QNB Kesawan, Tbk Cabang Pematangsintar.
2. Rumusan Masalah
a. Bagaimana
gambaran implementasi
relationship  marketing dan  loyalitas  nasabah pada  PT.  Bank  QNB  Kesawan,  Tbk  Cabang Pematangsiantar?
b. Bagaimana pengaruh implementasi relationship marketing terhadap loyalitas  nasabah pada  PT.
Bank QNB Kesawan, Tbk Cabang Pematangsiantar? 3. Tujuan Penelitian
a. Untuk  mengetahui  gambaran implementasi relationship  marketing dan loyalitas nasabah
pada  PT.Bank  QNB Kesawan,  Tbk  Cabang Pematangsiantar b. Untuk  mengetahui  pengaruh implementasi
relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada  PT.  Bank  QNB  Kesawan, Tbk Cabang Pematangsiantar.

## 4. Metode Penelitian
Lokasi  atau  tempat  penelitian  ini  dilakukan di Bank QNB Kesawan, Tbk. Cabang
Pematangsiantar  yang  berada  di  Jalan  Sutomo  No. 5L Kelurahan Proklamasi Kecamatan Siantar Barat, kota Pematangsiantar.
Adapun  Desain  penelitian  yang  digunakan dalam  penulisan  skripsi  ini  adalah Penelitian Kepustakaan (Library  Research) dan Penelitian Lapangan (Field  Research). Teknik  pengumpulan data  yang  dilakukan  penulis  dalam  penelitian  ini adalah berupa Kuesioner, Wawancara dan Dokumentasi.  Adapun  jenis  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data  kualitatif dan data  kuantitatif.  Hasil  data  yang  diperoleh  dari lapangan  akan  dianalisis  secara  deskriptif  baik bersifat kualitatif dan kuantitatif.
B. LANDASAN TEORI 1. Manajemen dan Manajemen Pemasaran Menurut  Robbins  dan  Timothy  (2008:8), manajemen adalah proses pengorganisasian kegiatan-kegiatan  pekerjaan,  sehingga  pekerjaan tersebut  terselesaikan  secara  efektif  dan  efisien dengan dan melalui orang lain. Sedangkan menurut Daft  (2002:8),  manajemen  adalah  pencapaian sasaran-sasaran organisasi dengan cara yang efektif dan
efisien melaului perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian sumber daya organisasi. Menurut Alma (2002:8), manajemen pemasaran  adalah  memasarkan  barang  tidak  berarti hanya  menawarkan  barang  atau  menjual  barang tetapi  lebih  luas  dari  itu.  Di  dalamnya  tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala macam cara mengangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya Menurut Kotler  dan  Gary (2001:18), manajemen  pemasaran  (marketing  management) adalah  analisis,  perencanaan,  implementasi,  dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk  menciptakan,  membangun,  dan  memelihara pertukaran  yang  menguntungkan  dengan  pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

## 2. Implementasi Relationship Marketing
Menurut  Kotler  (2003:171),  implementasi relationship  marketing adalah  sebuah  gerakan  dari pola  pikir  yang  semata-mata  melandaskan  pada kompetisi  dan  konflik,  kearah  pola  fikir  yang berlandaskan hubungan saling ketergantungan yang saling menguntungkan dan kerja sama.
Menurut  Hasan  (2013:721),  implementasi relationship marketing adalah  mengembangkan
untuk
membangun hubungan nasabah, menyesuaikan  hubungan  dengan  nasabah individu, meningkatkan  layanan  inti  untuk  menghasilkan manfaat tambahan, harga layanan untuk mendorong loyalitas nasabah dan melakukan dengan baik untuk nasabah. Rancangan  aplikasi  model nasabah relationship  marketing sebagai  strategi  pemasaran, dimulai  dari  membuat  database nasabah,  analisis database nasabah, seleksi nasabah, spesifikasi target nasabah, isu privasi, membangun hubungan, analisis nilai nasabah, layanan nasabah, teknologi pemasaran  dan  matrik  keberhasilan  sesuai  dengan diferensiasi kareteristik
segmentasi (individual/komunitas),  produk  dan scale yang berbeda.
Menurut Berry dalam Henning dan Hansen (2000:368), i mplementasi relationship  marketing ini  sebagai  upaya  menarik,  mengelola,  dan memberikan  berbagai  jasa  perusahaan  dengan memanfaatkan  hubungan  baik  dengan nasabah. Disini juga ditekankan bahwa relationship marketing merupakan  tahap  lebih  lanjut  untuk meraih nasabah baru,  yaitu  dengan  membina hubungan nasabah tetap loyal pada perusahaan.

## 3. Loyalitas Nasabah
Menurut  Tjiptono  (2000:122),  loyalitas nasabah adalah  komitmen nasabah terhadap  suatu produk  perusahaan  sifatnya  yang  sangat  positif dalam  pembelian  jangka  panjang. Dari  pengertian ini  dapat  diartikan  bahwa  kesetiaan  terhadap  suatu produk  diperoleh  karena  adanya  kombinasi  dari kepuasan dan keluhan.
Menurut  Hasan  (2000:122),  loyalitas nasabah adalah  kunci  sukses  sebuah  perusahaan, tidak hanya dalam jangka panjang tetapi keunggulan  bersaing  secara  berkelanjutan.  Hal  ini dikarenakan  loyalitas  nasabah  memiliki  nilai strategik bagi perusahaan, lihat suksesnya IMB,Cola,  Singaopre  Airlines,Xerox,  dan  jumlah merek  lain  tidak  terlepas  dari  ikatan  loyalitas nasabah.
Sedangkan menurut Kotler (2002:18), loyalitas nasabah adalah  suatu  ukuran  keterkaitan nasabah terhadap suatu produk yang terwujud pada keinginan untuk  merekomendasikannya pada orang lain.

## 4. Pengaruh  Implementasi Relationship
Marketing dengan Loyalitas Nasabah Menurut  Chan  (2003:6),  mengatakan bahwa hubungan implementasi relationship marketing terhadap  loyalitas nasabah adalah pengenalan  setiap nasabah secara  lebih  dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah sehingga membentuk suatu hubungan yang saling menguntungkan  antara nasabah dan  perusahaan. Melalui implementasi relationship marketing perusahaan  dapat  memberikan  nilai  lebih  bagi nasabah, menciptakan  kepuasan nasabah dengan memahami nasabah dengan baik.
Sementara  itu  Kotler  (2006:17),  mengatakan bahwa hubungan implementasi relationship marketing terhadap nasabah adalah proses mempertahankan,  pemeliharaan  dan  peningkatan hubungan  yang  erat  dengan nasabah. Tujuan  ini merupakan untuk menghantarkan kepuasan nasabah dalam  tingkat  yang  lebih  tinggi  sehinga  nantinya akan timbul loyalitas dari nasabah.

## C. PEMBAHASAN
1. Analisa
a. Deskriptif Kualitatif Analisis  deskriptif  kualitatif  dimaksudkan untuk  mendapatkan  gambaran  atau  deskripsi mengenai  Pengaruh  Implementasi Relationship Marketing Terhadap  Loyalitas Nasabah  Pada PT. Bank QNB Kesawan, Tbk Cabang Pematangsiantar. Sesudah  pengujian  data,  maka  langkah  selanjutnya peneliti  melakukan  pengkajian  analisis  kualitatif sebagai gambaran fenomena dari variabel penelitian pada  saat  sekarang  ini.  Adapun  penetapan  kriteria nilai rata – rata  jawaban  dari  responden  tesebut dimasukkan  kedalam  kelas – kelas  interval  dimana penentuan  intervalnya  memakai  rumus  sebagai berikut:
Interval Kelas =
= = = 0,8
Dari  rumus  di atas  dapat  diperoleh  interval kelas  =  0,8  sehingga  berlaku  ketentuan  kategori dengan hasil sebagai berikut :

## Tabel 2
Nilai Interval dan Kategori Jawaban Responden

## Sumber: Hasil pengolahan data
1) Gambaran Implementasi
Relationship Marketing Pada  Bank  QNB  Kesawan,  Tbk Cabang Pematanngsiantar.
Menerapkan relationship  marketing sangat penting bagi perusahaan karena dapat meningkatkan hubungan  yang  erat  dan  baik  untuk nasabah dan salah  satunya  menjadi partner. Nasabah bersedia menjalin  hubungan  kemitraan  dengan  perusahaan, tahap  ini  mampu  menghasilkan  hubungan  yang
saling percaya dan saling berbagi manfaat. Menjadi member penting  bagi  pertumbuhan  dan  perluasan perusahaan.  Apabila  pada  tahap member ini perusahaan  dapat  meningkatkan  hubungan  yang membantu nasabah setia bahkan lebih setia membeli produk atau jasa selama hidupnya.
Pada  tahap advocate ini nasabah bersedia menjadi  marketer  perusahaan,  mempromosikan perusahaan, nasabah menjadi  sangat  bahagia  pada produk (barang atau jasa), mereka aktif menceritakan dan merekomendasikan kepada orang lain secara positif. Sikap nasabah sangat positif dan tidak tertarik pada ransangan (iklan) pesaing dengan catatan  bahwa  perusahaan  secara  terus  menerus mampu  mengembangkan  kualitas  produk  dan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah.
2) Gambaran Loyalitas  Nasabah Pada  PT.
Bank  QNB  Kesawan,  Tbk Cabang Pematangsiantar Loyalitas nasabah merupakan komitmen nasabah terhadap  suatu  produk  perusahaan  sifatnya yang  sangat  positif  dalam  pembelian  jangka panjang.  Untuk  mendapatkan loyalitas nasabah maka  harus  dibangun  kepercayaan nasabah karena kepercayaan nasabah merupakan hal yang terpenting  untuk  membangun  sebuah  komitmen, karena  dengan  terpenuhinya  komitmen  perusahaan terhadap nasabah, maka  akan  menyebabkan timbulnya kepercayaan nasabah pada perusahaan.
Selain  itu  masih  ada  lagi  faktor  yang  dapat mempengaruhi loyalitas nasabah yaitu  kepuasan nasabah yang  merupakan perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  paradigma antara  kesan  terhadap  hasil  atau  produk  dan harapan-harapannya.  Untuk  meningkatkan  mutu perusahaan agar nasabah loyal harus mengutamakan  kepuasan  supaya nasabah dapat loyal dan royal kepada perusahaan dan memberikan komitmen  kepada nasabah karena  komitmen merupakan  hal  yang  harus  dipegang  perusaahaan dikarenakan unsur perilaku sebagai upaya mempertahankan  dan  menjaga  hubungan  jangka panjang kedua belah pihak agar lebih bermakna.
b. Deskriptif Kuantitatif

## 1) Analisa Regresi Linear Sederhana
Regresi  linear  sederhana ditujukan  untuk menentukan  hubungan  linear  antara  variabel  bebas (X)  dengan  variabel  terikat  (Y),  serta  untuk memprediksi seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen,  bila  nilai  variabel  independen  diubah. Untuk  melihat  apakah  ada  pengaruh  implementasi relationship  marketing terhadap  loyalitas  nasabah pada  PT.  Bank  QNB  Kesawan,  Tbk  Cabang Pematangsiantar,  digunakan  analisis  regresi  linier sederhana.  Penelitian  ini  membahas  tentang implementasi relationship  marketing (X)  terhadap loyalitas nasabah (Y).  Maka  dilakukan  perhitungan mengunakan program aplikasi SPSS untuk memperoleh  nilai  a  dan  b  dengan  notasi  sebagai berikut : = a + bX.
Tabel 3
Regresi Linear Sederhana Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) 12.803 3.872 Implementasi Relationship Marketing .376 .059 a. Dependent Variable: Loyalitas nasabah
Sumber: Hasil perhitungan SPSS for windows 17.00
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada tabel 3 diperoleh  model  persamaan =  12,803  +
0,376X  artinya,  setiap  pertambahan  satu  satuan  X (implementasi relationship marketing) akan meningkatkan  variabel  Y  (loyalitas  nasabah) sebesar 0,376 sehingga menunjukkan dari persamaan  regresi  tersebut  dapat  dijelakan  variabel implementasi relationship  marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

## 2) Analisa Korelasi dan Determinasi Tabel 4
Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .772 a .596 .581 2.74362
a.  Predictors:  (Constant),  Implemetasi relatiomship marketing
b. Dependent Variable: Loyalitas nasabah
Sumber : Hasil perhitungan SPSS for windows17.00
Dari persamaan tabel 4 di atas diperoleh nilai analisis  korelasi  yaitu  0,772  yang  artinya  terdapat hubungan yang kuat dan positif antara implementasi relationship  marketing dan  loyalitas nasabah.  Hal ini  disebabkan  karna  penerapan relationship marketing memang  sudah  sesuai  dengan  keinginan nasabah  dan  memang  sudah  dilaksanakan  sesuai dengan  harapan  perusahaan.  Kemudian  nilai koefisien determinasi (KD) yaitu 0,596 yang artinya akan  memperoleh  nilai  sebesar  59,6%,  tinggi rendahnya loyalitas  nasabah dapat  dijelaskan sebesar  59,6%  oleh  implementasi relationship marketing selebihnya 40.4% dijelaskan oleh faktor- faktor seperti kualitas produk, kepuasan pelanggan, pelayanan  dan  lain  lain  yang  tidak  dibahas  dalam penelitian ini.

## 3) Uji Hipotesis
Pengujian  ini  dilakukan  secara  parsial untuk  mengetahui  apakah  variabel  implementasi relationship  marketing yang  diuji  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Jika tingkat signifikansi
dibawah 0,05 maka H o ditolak dan H a diterima, atau dengan membandingkan t.hitung dan t.tabel.
Untuk menghasilkan suatu kesimpulan yang valid, maka harus dilakukan uji hipotesis. Dari hasil perhitungan  koefisien  korelasi  diketahui  bahwa implementasi relationship  marketing dan  loyalitas nasabah sangat  berhubungan,  untuk menguji kebenarannya  maka  dilakukan  pengujian  hipotesis dengan  menggunakan  program  aplikasi  SPSS. Adapun  pengujian  positif  (uji  t)  dapat  dilihat sebagai berikut:
Tabel 5 Perkiraan Nilai t Hitung Model t Sig. (Constant) Implementasi Relationship Marketing 3.307 6.425 .003 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas nasabah Sumber: Hasil perhitungan SPSS for windows 17.00
Pada  tabel 5 di atas  dapat  dilihat  bahwa hipotesis  Ho  ditolak,  jadi  terdapat  pengaruh  yang signifikan variabel implementasi relationship marketing terhadap  loyalitas  nasabah,  dimana  nilai signifikansi  5%  dan  derajat  kebebasan  n-2  (t 0,05:28 ), dengan  signifikansi  0,000  <  0,05.  Dari  perhitungan tabel 21,  t hitung sebesar 6,425 lebih  besar  dari  t tabel sebesar  2,048,  maka H 0 ditolak  dan H a diterima, artinya implementasi relationship marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah pada  PT.  Bank  QNB  Kesawan, Tbk Cabang Pematangsiantar.
2. Evaluasi
a. Implementasi Relationship  Marketing pada Bank QNB Kesawan, Tbk Cabang Pematangsiantar
Berdasarkan indikator yang digunakan oleh penulis,  diperoleh  hasil  implementasi relationship marketing yang  menyatakan  bahwa  implementasi relationship  marketing pada  PT.  Bank  QNB Kesawan,  Tbk  Cabang  Pematangsiantar  dapat dikatakan baik. Hal tersebut dibuktikan berdasarkan kuesioner  yang  dibagikan  oleh  penulis  dan diperoleh  nilai  rata-rata  jawaban  sebesar  4,07  yang dinilai baik. Tetapi terdapat indikator yang apa bila dilihat  dari  perolehan  nilai  rata-rata  dinilai  kurang baik. Indikator yang di maksud yaitu pada indikator kelima point kedua yang memperoleh nilai rata-rata 3,8.  Untuk  mengatasinya  permasalahan  tersebut, maka  perusahaan  sebaiknya  harus  memperhatikan nasabah  yang  aktif  dalam  bertransaksi.  Nasabah yang  aktif  dalam  bertransaksi  merupakan  aset  dari perusahaan. Perusahaan harus bisa memprioritaskan nasabah  yang  royal  terhadap  perusahaan.  Cara mengatasinya  agar  nasabah  tersebut  merasakan dipentingkan, maka perusahaan harus bisa memberikan program khusus, seperti  nasabah tidak harus  repot  antri  sewaktu  bertransaksi  dari  situ nasabah  bisa  merasa  senang  kalao  nasabah  itu memang diprioritaskan.

## b. Loyalitas  Nasabah  pada  PT.  Bank  QNB Kesawan, Tbk Cabang Pematangsiantar
PT.  Bank  QNB  Kesawan,  Tbk  Cabang Pematangsiantar  mencapai  tujuan  organisasi  salah satunya  mempertahankan  nasabah  yang  loyalitas. Nasabah  yang loyal sudah  baik  berdasarkan indikator  yaitu,  kepercayaan  nasabah, kepuasan, nasabah dan komitmen. Dikatakan demikian karena dapat  dilihat  dari  total  nilai  rata-rata  keseluruhan yang diperoleh yaitu sebesar 4,15.
Selain  itu  terdapat juga indikator yang apa bila  dilihat  dari  perolehan  nilai  rata-rata  dinilai kurang.  Indikator  yang  dimaksud  yaitu  pada indikator  pertama  kepercayaan  nasabah  poin  kedua yang  memperoleh  nilai  rata-rata  4,0  Untuk mengatasinya  masalah  tersebut,  perusahaan  harus meningkatkan  lagi  kualitas  produk  dan  program- program  yang  ada.  Misalnya  seperti,  memberikan program  tabungan  yang  memiliki  fasilitas  gratis rawat  inap  bagi  nasabah  yang  memiliki  saldo mengendap  sebesar  sepeluh  juta  selama  tiga  bulan berturut dan mendapatkan gratis rawat inap sebesar 365 ribu/perhari, tapi harus nasabah yang sudah satu tahun.  Adanya  program  ini  merupakan  suatu kepercayaan  yang  kuat  untuk  nasabah  yang memang membutuhkannya.

## D. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan
a. Dari  seluruh  pengolahan  kuesioner  tentang implementasi relationship  marketing memiliki nilai  rata-rata  keseluruhan  sebesar  4,07  dan dikategorikan  puas. Akan  tetapi  masih  ada kelemahan pada indikator client, yaitu dari segi memprioritaskan nasabah, memperhatikan nasabah, dan rasa empati terhadapa nasabah.
b. Dari  hasil  pengolahan  kuesioner  tentang loyalitas  nasabah  memiliki  nilai  keseluruhan 4,15 dan dikategorikan puas. Akan tetapi masih ada  kelemahan  pada  indikator  kepercayaan nasabah  berdasarkan  program  yang  diberikan untuk nasabah.
c. Hasil  analisis  regresi  dapat  dilihat  dalam persamaan = 12,803 + 0,376X, bearti terdapat pengaruh  positif  antara  variabel  implementasi relationship  marketing (X)  dan  loyalitas nasabah  (Y)  pada  PT.  Bank  QNB  Kesawan, Tbk Cabang Pematangsiantar.
d. Melalui analisis koefisien korelasi dan koefisien  determinasi  dengan  menggunakan program  aplikasi  SPSS    diperoleh  nilai  r  = 0,772  yang  artinya  terdapat  hubungan  yang kuat dan positif antara implementasi relationship  marketing dan  loyalitas  nasabah pada  PT.  Bank  QNB  Kesawan,  Tbk  Cabang Pematangsiantar.  Kemudian  diperoleh  KD (koefisien  determinasi)  =  0,596  yang  artinya tinggi  rendahnya  loyalitas  nasabah  dapat dijelaskan  sebesar  59,6%  oleh  implementasi relationship marketing selebihnya 40,4% dijelaskan  oleh  faktor-faktor  lain  seperti
kualitas produk,
kepuasan pelanggan, pelayanan  dan  lain-lain  yang  tidak  dibahas dalam penelitian ini.
e. Melalui  perhitungan  uji  hipotesi  (uji  t) diperoleh  nilai  signifikansi  pada  variabel    ini 0,000  <  0,05,  dan nilai t hitung 6,425  lebih  besar dari t tabel 2,048, maka H 0 ditolak dan H a diterima, artinya  implementasi relationship  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank QNB Kesawan, Tbk Cabang Pematangsiantar.

## 2. Saran
a. Agar  pelaksanaan  implementasi relationship marketing berjalan  dengan  baik  maka  pada indikator partner,
perusahaan dapat memberikan kualitas hubungan yang lebih baik lagi  terhadap  nasabah.  Nasabah  merasakan nyaman  dan  puas  merupakan  prioritas  yang utama  agar  tetap loyal dengan  perusahaan. Selanjutnya  pada  indikator client,  perusahaan sebaiknya  memberikan  sikap  lebih  baik  lagi agar nasabah bisa tetap aktif di perusahaan.
b. Agar loyalitas nasabah dapat ditingkatkan maka dari  segi  kepuasan  nasabah,  perusahaan  dapat mengatasinya  dengan  memberikan  pelayanan secara prima, memberikan produk-produk yang terbaik.  Selanjutnya  dalam  hal  komitmen perusahaan dapat memberikan komitmen secara jelas kepada  nasabah dan  sesuai dengan peraturan-peraturan yang ada.
c. Sehubungan  dengan  keterbatasan-keterbatasan yang  ada  pada  penulis,  penelitian  ini  masih terdapat  kelemahan-kelemahan dan  belum dapat mengungkap seluruh variabel yang dapat mempengaruhi  loyalitas  nasabah  pada  PT.
Bank QNB Kesawan, Tbk Cabang Pematangsiantar.  Sebagai  bahan  masukan untuk penelitian selanjutnya, perlu memperbanyak  variabel  penelitian  seperti kualitas produk, kepuasan pelanggan,
pelayanan dan lain-lain.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Robbins,  Stephen  P,  Timothy  A.  Judge.  2008,
Pengertian Manajemen, Jakarta: PT.
Salemba.
Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan
Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta. Kotler, Philip & Gary Amstrong, 2001, Relationship Marketing, Jakarta: Erlangga.
Hasan,  Ali,  2013, Implementasi Relationship Marketing, Yogyakarta:  Penerbit Center
For Academic Publishing Service.
Berry dalam Henning dan Hansen, 2000, Implementasi Relationship  Marketing,
Jakarta: Universitas Indonesia.
Chan, Syafruddin dalam Agung, 2003, Relationship
Marketing, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Daft, Richard L, 2002, Manajemen Edisi ke 5 Jilid
1, Jakarta:  Erlangga.
Kotler, Philip & Gary Amstrong, 2001, Relationship Marketing, Jakarta: Erlangga. Tjiptono,  Fandy,  2000, Loyalitas  Nasabah, Edisi Pertama, J & J Learning. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2007, Implementasi Relationship
Marketing, Jakarta: Erlangga