Jurnal Ilmu Komputer dan Desain Komunikasi Visual Volume 6, Nomor 2, Desember 2021 ISSN (Cetak) : 2541-4550 ISSN (Online) : 2541-4585

## Rancang Bangun Penyedia Layanan Informasi Pelayanan Masyarakat Kantor Kecamatan Pandaan Menggunakan Chatbot
Dinar Nur Safitri 1 , Muhammad Imron Rosadi 2
1,2 Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Yudharta Pasuruan Jl. Yudharta No.7, Kembangkuning, Sengonagun, Purwosari, Pasuruan, Jawa Timur 67162
1 sdinarnur@gmail.com , 2 imron.rosadi@yudharta.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini merancang dan membangun WhatsApp chatbot sebagai penyedia layanan informasi pelayanan masyarakat di Kantor Kecamatan Pandaan dengan tujuan meningkatkan  efektivitas  dan  efesiensi  pelayanan  masyakarat.  Tools  yang  digunakan adalah dialogflow yang menerapkan metode NLP dan dibangun menggunakan metode waterfall.  Chatbot  menampung  informasi  antara  lain  alamat,  kontak,  website,  jam operasional, pelayanan masyarakat yang meliputi berkas persyaratan, biaya, alur dan form pengajuan kependudukan. Adapun kontribusi pada penelitian sebelumnnya adalah implementasi  dialogflow  ke  WhatsApp  serta  kelengkapan  informasi  yang  tertampung pada  chatbot.  Dari  pengujian  yang  dilakukan  menggunakan  black  box  testing,  bahwa chatbot  dapat  merespon  sesuai  pengetahuan  namun  terjadi  delay  dalam  pengiriman respon  yang  disebabkan  oleh  API  server.  Sedangkan  untuk  pengujian  uji  kuesioner sebesar  87%  dari  staf  Kantor  dan  81%  dari  masyarakat  Kecamatan  Pandaan.  Hal tersebut  menunjukkan  responden  sangat  setuju  bahwa  chatbot  ini  mampu  menjadi penyedia layanan informasi pelayanan masyarakat yang efektif dan efisien..
Kata  kunci— WhatsApp  Chatbot,  Pelayanan  Publik,  Dialogflow,  Waterfall,  Kantor Kecamatan Pandaan

## Abstract
This study designs and builds a WhatsApp chatbot that is used as a provider of public  service  information  services  at  the  Pandaan  District  Office  to  increase  the effectiveness and efficiency of community services. The tools used are dialogueflow which applies  the  NLP  method  and  is  built  using  the  waterfall  method.  The  chatbot accommodates  information  including  addresses,  contacts,  websites,  operating  hours, community services which include requirements, fees, flow, and population application forms. The contribution to previous research is the implementation of dialogue flow to WhatsApp and the completeness of the information contained in the  chatbot. From the tests  that  have  been  carried  out  using  black  box  testing,  that  the  chatbot  can  respond according to knowledge but there is a delay in sending the response caused by the API. Meanwhile,  for  testing  the  questionnaire  test,  87%  of  the  Office  staff  and  81%  of  the Pandaan  District  community.  This  shows  that  respondents  strongly  agree  that  this chatbot  can  become  an  effective  and  efficient  provider  of  public  service  information services.
Keywords— WhatsApp Chatbot, Public Service, Dialogflow, Waterfall, Pandaan District Office

## 1. PENDAHULUAN
Meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  sudah  menjadi  keharusan  bagi pemerintah,  sebagaimana  tertulis  pada  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  23 tahun  2014  tentang  Pemerintah  Daerah  bertujuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang cepat, efektif, efisien dan nyaman kepada masyarakat. Pelayanan publik merupakan salah satu faktor kunci yang mempengaruhi keberhasilan otonomi daerah. Karena jika kualitas pelayanan publik tinggi maka pelaksanaan otonomi daerah akan berhasil (Kamaruddin et al., 2019).
Kantor  Kecamatan  Pandaan  merupakan  salah  satu  lembaga  yang  mencakup bidang pemerintahan yang memiliki berbagai jenis pelayanan masyarakat yang berjumlah 14 jenis pelayanan masyarakat.  Bersarkan  hasil observasi,  Kantor  Kecamatan Pandaan belum  memaksimalkan  penerapan  teknologi  dan  masih  menggunakan  cara  konvensial untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  dengan  mendatangi  kantor  secara langsung sehingga dapat menyebabkan banyak antrian yang notabene di masa pandemi ini  telah  melakukan  pelanggaran  aturan  protokol  kesehatan  untuk  meminimalisir penyebaran  virus  covid-19  serta  terjadinya  kekeliruan    membawa  berkas  persyaratan pelayanan  yang  dibutuhkan  (Safitri,  2020).  Berdasarkan  penggunaan  cara  konvensial tersebut juga menyebabkan ketidakefisienan kinerja (Fajat Ramadhan et al., 2019). Oleh karena itu perlu adanya digitalisasi pelayanan publik untuk menciptakan pelayanan yang efektif dan efisien dan juga ikut serta dalam mencegah penyebaran Covid-19. Selain itu, digitalisasi  pelayanan  juga  akan  membuat  pengguna  lebih  praktis  dalam  mencari informasi (Rismanto et al., 2019).
Kecerdasan  buatan  (AI)  adalah  bidang  ilmu  komputer  yang  membuat  langkah besar  pada  masa  sekarang  maupun  masa  depan.  Dalam  AI  terdapat  metode Natural Language  Processing (NLP)  yang  mana  metode  tersebut  mempelajari  interaksi  antara komputer dan manusia yang menggunakan bahasa natural manusia. Metode NLP tersebut diimplementasikan pada sebuah sistem aplikasi yang contohnya adalah aplikasi chatbot (Widodo  B,  2014).  Penggunaan chatbot akan  memberikan  kenyaman  untuk  pengguna (Sharma,  2019). Chatbot dapat  dijadikan  salah  satu  solusi  untuk  penyedia  layanan informasi  agar  tetap  berjalan  dengan  baik  di  masa  pandemi,  karena chatbot dilakukan secara daring (Lalwani et al., 2018). Chatbot juga memermudah penggunaan, layaknya berkomunikasi dengan sesama manusia (Hiremath, 2020).
Menurut  Mareta  dan  puji  pada  penelitian  mereka,  penggunaan chatbot dapat membantu pelayanan publik dengan cepat serta responsif (Maulidiyanti & Suciati, 2019). Pada penelitian berikutnya milik Sutono dan Finandhita juga mengatakan bahwa chatbot dapat memberikan solusi untuk media informasi berbahan konvensional menjadi digital yang bisa membantu memberikan informasi secara efektif (Sutono et al., 2020). Menurut Guntoro dkk, chatbot dapat menjawab pertanyaan yang diajukan, sesuai dengan apa yang diberikan (Guntoro et al., 2020).
Berdasarkan  penelitian  terdahulu  disimpulkan  bahwa chatbot berhasil menciptakan  penyedia  layanan  informasi  yang  baik.  Maka  dari  itu  penulis  akan menerapkan chatbot pada  informasi  pelayanan  masyarakat  yang  ada  di  Kantor Kecamatan  Pandaan. Chatbot tersebut  akan  di  bangun  dengan  memanfaatkan tools Dialog flow dari Google yang dapat mengenali pola kalimat menggunakan metode NLP
Jurnal Ilmu Komputer dan Desain Komunikasi Visual Volume 6, Nomor 2, Desember 2021 ISSN (Cetak) : 2541-4550 ISSN (Online) : 2541-4585
dan membangun chatbot dengan mudah (Ranavare & Kamath, 2020). Chatbot ini akan dapat digunakan melalui aplikasi WhatsApp. Aplikasi WhatsApp dipilih karena memiliki persentase  pengguna  paling  tinggi  daripada  media  sosial  yang  lain  yang  mana persentasenya sebesar 84% sedangkan untuk media sosial perpesanan yang lain seperti Facebook (82%), Instagram (79%), Twitter (56%), Line (50%), hal tersebut berdasarkan dalam penelitian yang dilakukan oleh We Are Social (Rosyadi et al., 2020). WhatsApp juga  telah  meningkatkan  sistem  keamanan  aplikasi  untuk  membuat  pesan  lebih  aman dengan menggunakan End-to-end Encryption . Enkripsi ini tentu akan mengurangi kasus pencurian data informasi dari pihak yang tidak bertanggung jawab (Urva, 2017).
Oleh karena itu, pada penelitian ini perlu dibangun chatbot di Kantor Kecamatan Pandaan  sebagai  penyedia  informasi  pelayanan  masyarakat,  dimana chatbot tersebut memanfaatkan tools dialog  flow yang support dengan  aplikasi  WhatsApp.  Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya selain perbedaan implementasi studi kasus yaitu  implementasi dialog  flow yang  diintegrasikan  ke  WhatsApp  serta  kelengkapan informasi  yang  tertampung  pada chatbot . Chatbot ini  dapat  memberikan  informasi mengenai pelayanan masyarakat dengan efektif dan efisien.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Metode Penelitian
Metodologi  penelitian  adalah  gagasan  ilmiah  secara  rasional,  empiris,  dan sistematis yang digunakan untuk melakukan suat kegiatan penelitian. Dalam penelitian rancang bangun chatbot ini, penulis menggunakan metode penelitian studi kasus. Studi kasus merupakan pendekatan yang lebih memfokuskan tentang apa yang sedang diteliti yang mana dapat memaksimalkan pemahaman tentang kasus yang sedang diteliti (Pinton Setya Mustafa, 2020).

## 2.2 Metode Pengembangan Perangkat Lunak

## Gambar 1 . Metode Waterfall
Penjelasan dari tahapan-tahapan metode waterfall adalah sebagai berikut :

## 2.2.1 Requirement (Analisis Kebutuhan)
Pada  penelitian  ini  penulis  menggunakan  cara  wawancara,  observasi  untuk memperoleh  data  mengenai  informasi  pelayanan  masyarakat  yaitu  alamat,  kontak, website , jam operasional, jenis pelayanan masyarakat beserta berkas persyaratan prosedur dan biaya, serta form pengajuan kependudukan.
Jurnal Ilmu Komputer dan Desain Komunikasi Visual Volume 6, Nomor 2, Desember 2021 ISSN (Cetak) : 2541-4550 ISSN (Online) : 2541-4585

## 2.2.2 System Design (Perancangan Sistem)
Pada  penelitian  ini  penulis  merancang  sistem  menggunakan  UML  yang diantaranya use case,  flowchart, diagram activity, dan sequence diagram .

## 2.2.3 Implementation (Implementasi)
Pada tahap ini penelitian ini akan dibangun menggunakan tools dialog flow dan diintegrasikan dengan WhatsApp.

## 2.2.4 Integration & Testing (Pengujian)
Pada  tahap  pengujian  ini  menggunakan  dua  cara  yaitu  yang  pertama  blackbox testing  untuk  mengetahui  apakah  sistem  berjalan  sesuai  dengan  pengetahuan  yang diberikan  atau  tidak.  Dan    yang  kedua  menggunakan  uji  kuesioner  untuk  mengetahui persentase  persetujuan  dari  user  apakah  aplikasi  ini  layak  untuk  menjadi  penyedia layanan informasi pelayanan masyarakat di Kantor Kecamatan Pandaan atau tidak.

## 2.2.5 Operation & Maintenance
Setelah  melakukan  pengujian,  aplikasi  akan  memperoleh  hal-hal  apa  saja  yang harus diperbaiki di pengembangan selanjutnya.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Analisis Kebutuhan

## 3.1.1 Kebutuhan Data
Kebutuhan  data  yang  diperlukan  dalam chatbot ini  adalah  informasi  tentang pelayanan  masyarakat  dan  juga  informasi  umum  Kantor  Kecamatan  Pandaan meliputi alamat kantor, jam operasional kantor, website kantor, kontak kantor, berkas persyaratan pelayanan kantor, alur pelayanan kantor, biaya pelayanan kantor dan dokumen pengajuan kependudukan.  Data ini didapatkan dari penggalian informasi dengan mewawancarai staf Kantor  dan  dirujuk  untuk  menggunakan  data  dari  website  resmi  Kantor  Kecamatan Pandaan  yaitu  pandaan.pasuruankab.go.id  dan  Website  Resmi  Dispenduk  Capil Kabupaten Pasuruan yaitu dispendukcapil.pasuruankab.go.id.

## 3.1.2 Kebutuhan Perangkat Keras
Adapun  perangkat  keras  yang  digunakan  untuk  membuat  aplikasi chatbot ini adalah :
Tabel 1 . Kebutuhan Perangkat Keras Perangkat Keterangan Laptop Seluruh laptop/PC yang terdapat browser Smartphone Iphone Sistem Operasi di atas IOS 8 Smartphone Sistem Operasi di atas 4 (Kitkat)

## 3.1.3 Kebutuhan Perangkat Lunak
Adapun  perangkat  lunak  yang  digunakan  untuk  membuat  aplikasi chatbot ini adalah :
Jurnal Ilmu Komputer dan Desain Komunikasi Visual Volume 6, Nomor 2, Desember 2021 ISSN (Cetak) : 2541-4550 ISSN (Online) : 2541-4585
Tabel 2. .Kebutuhan Perangkat Lunak
No Nama 1. Figma 2. Creatly 3. Dialog flow Essensial 4. Browser

## 3.2 Perancangan Sistem
3.2.1 Flowchart Gambar 2. Flowchart Sistem Chatbot
Gambar 3. Flowchart Dialog flow

## 3.2.2 Use case
Gambar 4. Use Case Sistem Chatbot

## 3.2.3 Diagram Activity
Gambar 5. Diagram Activity Sistem Chatbot

## 3.2.4 Sequence Diagram
Gambar 6. Sequence Diagram Sistem Chatbot

## 3.2.5 Conversational Flow
Gambar 7 . Conversational Flow Sistem chatbot
Menerima pesan

## 3.2.6 Perancangan Desain Interface
Gambar 8 . Perancangan Interface Chatbot

## 3.3 Implementasi
Langkah implementasi diawali pembuatan chatbot di dialog flow sesuai dengan gambar 9.
Gambar 9. Pembuatan Agent dan Intent
Gambar 10 . Pembuatan Training Phrases dan Text Response
Setelah chatbot berhasil dibuat maka dilakukan integrasi ke WhatsApp.
Jurnal Ilmu Komputer dan Desain Komunikasi Visual Volume 6, Nomor 2, Desember 2021 ISSN (Cetak) : 2541-4550 ISSN (Online) : 2541-4585
Gambar 11 . Integrasi ke Whatsapp
Gambar 12. Hasil Implementasi Chatbot

## 3.4 Pengujian
Setelah WhatsApp chatbot melakukan pengujian menggunakan blackbox testing dapat ditarik kesimpulan bahwa keluaran pengetahuan dalam sistem berhasil tampil dan sesuai  dengan  yang  diharapkan,  yaitu  menampilkan  informasi  tentang  pelayanan masyarakat berdasarkan topik atau kata kunci yang ditentukan. Namun terjadi delay saat merespon  pesan  dari  user  yang  mana delay dengan  rata-rata  waktu  58,54  detik.  Hal tersebut  disebabkan  oleh  WhatsApp  API  server  dan  sinyal  yang  kurang  stabil.  Hasil pengujian menggunakan kuesioner menunjukkan bahwa  nilai indeks pengujian sebesar 87% untuk pengujian yang dilakukan staf dan 81% untuk pengujian yang diperoleh dari 21 responden dari masyarakat Kecamatan Pandaan. Dengan hasil indeks menurut skala likert  bahwa  seluruh  responden  sangat  setuju  WhatsApp chatbot ini  berhasil  menjadi penyedia layanan informasi pelayanan masyarakat yang efektif dan efisien.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dari pembahasan penelitian mengenai rancang bangun penyedia layanan  informasi  pelayanan  masyarakat  menggunakan chatbot di  Kantor  Kecamatan Pandaan, maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut.
ISSN (Cetak) : 2541-4550 ISSN (Online) : 2541-4585
1. Chatbot dapat  dibangun  menggunakan tools dialogflow dengan baik  sesuai  dengan rancangan.
2. Chatbot dapat diimplementasikan ke WhatsApp menggunakan WhatsApp API.
3. Chatbot berjalan dengan baik namun masih ada delay dengan rata-rata waktu 58,54 detik  sebagaimana  terlihat  dari  pengujian  blackbox  testing.  Dan  untuk  pengujian keefektifisan  dan  efesiensi  WhatsApp chatbot yang  didapatkan  dari  uji  kuesioner mendapatkan  sebesar  81%  dari  staf  Kantor  Kecamatan  Pandaan  dan  87%  dari masyarakat Kecamatan Pandaan yang menunjukkan sangat setuju WhatsApp chatbot ini berhasil menjadi penyedia layanan informasi pelayanan masyarakat yang efektif dan efisien.

## 5. SARAN
Adapun  beberapa  saran  yang  penulis  rangkum  dari  hasil  pengujian  untuk melanjutkan  pengembangan  rancang  bangun  penyedia  layanan  informasi  pelayanan masyarakat  menggunakan chatbot di  Kantor  Kecamatan  Pandaan,  berikut  saran-saran tersebut.
1. Kecepatan  mengirim  respon  WhatsApp chatbot dapat  dikembangkan  lebih  lanjut untuk menghindari adanya delay yang dapat diatasi dari pemilihan API server yang lebih stabil.
2. Sistem  dapat  dikembangkan  agar  bisa  mengirim  gambar  yang  dapat  menampung informasi lainnya.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Saya  mengucapkan  terima  kasih  kepada  semua  sumber  yang  telah  membantu menyelesaikan  studi ini, terutama lembaga studi kasus, Kantor Kecamatan Pandan, dan semua  pembimbing,  tidak  terkecuali  semua  keluarga  dan  teman-teman.  Semoga penelitian ini dapat bermanfaat.

## DAFTAR PUSTAKA
Fajat Ramadhan, D., Noetjahjono, S., & Dedy Irawan, J. (2019). Penerapan Chatbot Auto Reply Pada Whatsapp Sebagai Pusat Informasi Praktikum Menggunakan Artificial Intelligence Markup Language . 4 (1), 1–8.
Guntoro, G., Loneli Costaner, & Lisnawita, L. (2020). Aplikasi Chatbot untuk Layanan Informasi dan Akademik Kampus Berbasis Artificial Intelligence Markup Language (AIML). Digital  Zone:  Jurnal  Teknologi  Informasi  Dan  Komunikasi , 11 (2),  291– 300. https://doi.org/10.31849/digitalzone.v11i2.5049
Hiremath, G. (2020). Chatbot for education system . December , 36–43. Kamaruddin,  S.,  H,  J.,  &  Ahmad,  M.  (2019). STRATEGI  DALAM  PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK: Dimensi, Konsep, Indikator dan Implementasinya (Issue June). Penerbit Qiara Media.
https://books.google.co.id/books?id=U06rDwAAQBAJ&hl=id&sitesec=reviews% 0D
Lalwani, T., Bhalotia, S., Pal, A., Bisen, S., & Rathod, V. (2018). Implementation of a Chat Bot System using AI and NLP. International Journal of Innovative Research in Computer Science & Technology , 6 (3), 26–30.
https://doi.org/10.21276/ijircst.2018.6.3.2 Maulidiyanti,  M.,  &  Suciati,  P.  (2019).  Inovasi  Layanan  Informasi  Digital  Dengan Chatbot Di  Humas  Institusi  Pendidikan. Jurnal  Sosial  Humaniora  Terapan , 2 (1), 22–34.
Pinton  Setya  Mustafa,  D.  (2020). Metodologi  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan Penelitian  Tindakan  Kelas  dalam  Pendidikan  Olahraga .  Fakultas  Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Malang.
Ranavare,  S.  S.,  &  Kamath,  R.  S.  (2020). Artificial  Intelligence  based  Chatbot  for Placement Activity at College Using Dialogflow . December . Rismanto,  R.,  Yunhasnawa,  Y.,  &  Bhakti,  R.  A.  (2019). Penerapan  Metode  Cosine Similarity Dalam Aplikasi Chatbot Layanan Wisata Di Wilayah Malang . Rosyadi, H. E., Amrullah, F., Marcus, R. D., & Affandi, R. R. (2020). Rancang Bangun Chatbot Informasi Lowongan Pekerjaan Berbasis Whatsapp dengan Metode NLP ( Natural  Language  Processing ). BRILIANT:  Jurnal  Riset  Dan  Konseptual , 5 (1), 619–626.
Safitri,  D.  N.  (2020).  APLIKASI  WHATSAPP  GATEWAY  SISTEM  INFORMASI PELAYANAN  MASYARAKAT  MENGGUNAKAN  VB.NET  (STUDI  KASUS KANTOR  KECAMATAN  PANDAAN).  In Laporan  PKN  Universitas  Yudharta Pasuruan: Vol. (Issue).
Sharma, R. M. (2019). Chatbot based College Information System . 3085 (03), 109–112. Sutono, E. P., Finandhita, A., Dipatiukur, J., & Bandung, N. (2020). ANDROID .
Urva,  G.  (2017).  Analisis  Penggunaan  Enkripsi  End  To  End  Pada  Aplikasi  Whatsapp Messengger. Jurnal Unitek , 10 (1), 34–45. https://doi.org/10.52072/unitek.v10i1.69 Widodo  B,  S.  D.  (2014). Artificial  Intelligence  Konsep  Dan  Penerapannya. Penerbit Andi.