## ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA

## Diana Rahmawati
Universitas Negeri Yogyakarta rahmawatidiana_fedny3@yahoo.com
Abstrak: Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa. Peneli- tian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Penelitian ini bersifat eksploratif dengan subjek mahasiswa program kelas internasional Jurusan Pendidikan Akuntansi Fakultas Ekonomi UNY. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan analisis data menggunakan ana- lisis deskriptif. Penelitian ini menemukan bahwa seluruh indikator dari faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa berada dalam satu kategori ting- kat kepuasan yaitu dalam kategori puas. Begitu pula dengan faktor-faktor yang ber- kaitan dengan pelayanan yang meliputi pelayanan akademik dosen dan pelayanan akademik pegawai administrasi, tingkat kepuasannya berada dalam kategori puas. Faktor yang berkaitan dengan profesionalisme dosen, kemudahan serta kenyamanan meliputi indikator profesionalisme dosen, kemudahan akses terhadap informasi aka- demik dan kenyamanan mahasiswa dalam proses pembelajaran, tingkat kepuasan- nya juga berada dalam kategori puas. Berdasarkan ranking kepuasan diperoleh hasil bahwa indikator yang paling dominan mempengaruhi kepuasan adalah indikator pro- fesionalisme dosen.

## Kata Kunci: Faktor-faktor kepuasan, Kepuasan mahasiswa
Abstract: Analysis of Factors Affecting Students’ Satisfaction. This study aims to de- termine the level of students’ satisfaction and the factors influencing it. This re- search is exploratory research with the subject of international class students of De- partment of Accounting Education Faculty of Economics UNY. The data was collected using a questionnaire and analyzed using descriptive. This study finds that all indica- tors of the factors influencing the level of satisfaction of students are in one catego- ry, namely ‘satisfied’. The level of satisfaction towards factors relating to the services which includes lecturers’ and administrative staffs’ academic services is in satisfied category . The level of satisfaction in factors related to lecturers’ professionalism, ease of access to academic information and convenience of the students in the learning process is also ‘satisfied’. Based on the results, the most dominant indicator influencing satisfaction is lecturers’ professionalism.
Keywords: satisfaction factors, students’ satisfaction

## PENDAHULUAN
Keberlangsungan suatu perusahaan baik perusahaan manufaktur, dagang maupun jasa tidak akan terlepas dari peran dan ke- beradaan pelanggan yang mereka miliki. Pe- langgan atau konsumen merupakan pihak eksternal yang menentukan keberhasilan
suatu usaha. Perusahaan harus dapat me- menuhi kebutuhan dari pelanggan untuk memperoleh keuntungan/laba. Segala sesu- atu yang berkaitan dengan pelanggan harus diperhatikan oleh perusahaan. Salah satu faktor penting yang perlu mendapatkan perhatian yang berkaitan dengan pelanggan
adalah kepuasan pelanggan itu sendiri. Ke- puasan oleh Kotler (1997: 36) dimaknai se- bagai perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh pelanggan terhadap perban- dingan dari suatu produk antara yang diha- rapkan dengan hasil yang diperoleh dari produk tersebut. Perusahaan dapat melaku- kan berbagai cara untuk memenuhi kepua- san pelanggan. Salah satu hal yang dapat dilaksanakan adalah mempelajari dan mem- perhatikan faktor-faktor yang mempenga- ruhi kepuasan pelanggan. Dengan mengeta- hui faktor-faktor yang mempengaruhi kepu- asan pelanggannya, perusahaan dapat me- lakukan tindakan-tindakan perbaikan dan pelayanan agar pelanggan terpuaskan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepu- asan pelanggan oleh Hanan and Karp (1991) dibedakan menjadi delapan atribut pemben- tuk customer satisfaction yang dikenal “The Big Eight” yang terdiri dari: Value to Price Relationship, Product Quality, Product Fea- tures, Reliability, Warranty, Response to and Remedy of Problems, Sales experience dan Convenience of Acquisition. Faktor-faktor tersebut dapat dikategorikan ke dalam tiga kategori yaitu faktor-faktor yang berkaitan dengan produk (kualitas produk, hubungan antara nilai produk dengan harga, bentuk produk dan keandalan produk yang sesuai keinginan pelanggan), faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan (meliputi: jaminan dan respon serta cara pemecahan masalah) dan faktor-faktor yang berhubun- gan dengan pengalaman penjualan (meliputi pengalaman karyawan dan kemudahan ser- ta kenyamanan).
Program kelas pendidikan akuntansi in- ternasional merupakan program yang relatif
baru di jurusan pendidikan akuntansi. Pro- gram kelas internasional yang masuk dalam program studi pendidikan akuntansi didiri- kan tahun 2009 sehingga baru tiga tahun berjalan. Mahasiswa program kelas interna- sional terdiri dari tiga angkatan yaitu angka- tan 2009, 2010 dan angkatan 2011. Sebagai program yang baru, sangat diperlukan per- baikan, evaluasi dan peningkatan pelayanan baik secara fisik maupun pelayanan non fi- sik. Fasilitas, sarana prasarana dan keleng- kapan-kelengkapan akademik lainnya juga masih membutuhkan perbaikan. Salah satu umpan balik yang dibutuhkan oleh pengelo- la program adalah tingkat kepuasan maha- siswa terhadap penyelenggaraan program tersebut. Dengan mengetahui tingkat kepu- asan mahasiswanya, pengelola program da- pat membuat kebijakan-kebijakan, tindakan- tindakan dan sarana serta fasilitas pendu- kung yang dapat meningkatkan penyeleng- garaan program kelas internasional tersebut di masa mendatang.
Mahasiswa adalah konsumen/pelanggan dari suatu lembaga pendidikan tinggi (un- iversitas) sehingga konsep kepuasan maha- siswa dapat disamakan dengan kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan hara- pannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tangga- pan emosional pada evaluasi terhadap pen- galaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono,1997). Kepuasan merupakan ting- kat perasaan konsumen yang diperoleh se- telah konsumen melakukan/menikmati se- suatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan mahasiswa merupakan
perbedaan antara yang diharapkan maha- siswa (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perguruan tinggi di dalam usaha memenuhi harapan mahasiswa. Adapun fak- tor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa berdasarkan pada uraian di atas yang telah disesuaikan dengan konteks pe- nelitian ini yaitu faktor-faktor yang berhu- bungan dengan produk universitas (kualitas, jenis, kesesuaian biaya pendidikan dengan fasilitas yang ditawarkan, serta pemenuhan kebutuhan/hak mahasiswa), pelayanan yang diberikan oleh pihak lembaga baik pelaya- nan dari dosen maupun pegawai admini- strasi berkaitan dengan jaminan dan respon terhadap pemecahan masalah yang dihada- pi mahasiswa khususnya yang berkaitan dengan akademik, dan faktor-faktor yang berkaitan dengan profesionalisme dosen dan kemudahan serta kenyamanan maha- siswa dalam mengikuti proses pembelaja- ran.
Penelitian ini dilakukan sebagai upaya untuk memperoleh umpan balik dari maha- siswa khususnya mahasiswa kelas interna- sional berkaitan dengan penyelenggaraan program kelas internasional. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan evaluasi dan pertimbangan dalam penyusunan kebi- jakan, penentuan program dan penyediaan fasilitas dan sarana prasarana pendukung lainnya demi peningkatan penyelenggaraan di masa mendatang. Di samping itu peneli- tian ini sejalan dengan komitmen Fakultas Ekonomi untuk mengelola program kelas internasional secara serius dan konsisten demi mendukung program universitas men- jadi word class university. Berdasarkan latar belakang masalah, penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui tingkat kepuasan maha- siswa dan faktor yang paling dominan ber- pengaruh terhadap kepuasan.
Kepuasan oleh Kotler (1997: 36) dimak- nai sebagai perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh pelanggan terhadap perbandingan dari suatu produk antara yang diharapkan dengan hasil yang diperoleh dari produk tersebut. Menurut Wilkie (dalam Tjiptono, 1997) kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu pro- duk atau jasa, sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat pera- saan konsumen yang diperoleh setelah kon- sumen melakukan/menikmati sesuatu. Me- nurut Tjiptono (1997: 24) kepuasan atau ke- tidakpuasan pelanggan adalah respon pe- langgan terhadap evolusi ketidaksesuaian ( disconfirmation ) yang dirasakan antara ha- rapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Sejalan dengan hal tersebut, Mowen (1995) mendefinisikan Kepuasan Konsumen sebagai berikut: “ Consumer Satis- faction is defined as the overall attitude re- garding a good or service after its acquisi- tion and use .” Definisi dari kepuasan kon- sumen di sini adalah keseluruhan sikap yang timbul setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa.
Berdasarkan definisi di atas maka kepua- san pelanggan adalah tingkat perasaan baik itu perasaan senang maupun kecewa yang dimiliki pelanggan setelah membandingkan antara harapan dengan hasil yang diperoleh setelah menggunakan suatu produk/jasa. Dalam konteks penelitian ini kepuasan ma- hasiswa dapat dimaknai sebagai tingkat pe- rasaan yang dimiliki mahasiswa mengenai
perbedaan antara yang diharapkan maha- siswa (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perguruan tinggi di dalam usaha memenuhi harapan mahasiswa.
Terdapat beberapa pendapat mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hannah & Karp (1991) berpendapat bahwa untuk menciptakan ke- puasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“. Secara umum faktor-faktor tersebut dibagi menjadi tiga kategori. Pertama, faktor-faktor yang berhubungan dengan produk, seperti kuali- tas produk, hubungan antara nilai sampai pada harga, bentuk produk, dan keandalan.
Kedua, faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan, seperti jaminan dan res- pon dan cara pemecahan masalah. Ketiga, faktor-faktor yang berhubungan dengan pengalaman penjualan, seperti pengalaman karyawan, serta kemudahan dan kenyama- nan.
Berdasarkan pendapat di atas, Musanto (2004) kemudian mengadopsi faktor-faktor tersebut menjadi empat faktor yaitu reliabil- ity, response to and remedy of problems, sales experience, dan convenience of acqui- sition. Reliability (keandalan) merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah) merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Sales experience (pengalaman karyawan) merupakan semua hubungan antara pelang-
gan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pe- langgan yaitu membantu memberikan pen- dapat dan saran kepada pelanggan. Conven- ience of acquisition (kemudahan dan ke- nyamanan) merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh peru- sahaan kepada pelanggan.
Terkait dengan pelayanan, Harun (2006) berpendapat bahwa faktor-faktor yang ber- pengaruh terhadap kepuasan pelanggan meliputi tiga hal yaitu: ketepatan janji (ko- mitmen), kedekatan dengan tempat pelang- gan dan kemampuan untuk membantu pe- langgan. Sedangkan menurut Yuliarmi & Riyasa (2007) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jika dikaitkan dengan pelayanan ada lima faktor yaitu: faktor keandalan (reliability), faktor ketanggapan (responsiveness), faktor keyakinan (assur- ance), faktor empati (empathy), dan faktor berwujud (tangible) . Dalam konteks teori pemasaran Widhianto (2007) menyusun tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan pe- langgan. Ketiga faktor tersebut adalah har- ga, fasilitas dan pelayanan.
Berdasarkan beberapa pendapat men- genai faktor-faktor yang mempengaruhi ke- puasan tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari sudut pandang kebutuhan pelanggan, sudut pan- dang pelayanan dan sudut pandang teori pemasaran. Masing-masing sudut pandang memiliki argumen dan penjelasan logis sen- diri-sendiri. Dalam Konteks penelitian ini agar lebih komprehensif dan berdasarkan kajian teori di atas, penelitian ini mengacu pada pendapat Hanan & Karp (1991) yang
meneliti kepuasan pelanggan berdasarkan kebutuhan pelanggan itu sendiri yaitu meli- puti faktor-faktor yang berhubungan dengan produk, faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan dan faktor-faktor yang berhubungan dengan pengalaman penjua- lan. Ketiga faktor tersebut tentu saja akan disesuaikan dalam konteks penelitian ini yai- tu kepuasan mahasiswa terhadap penye- lenggaraan program kelas internasional. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa berdasarkan pada uraian diatas yang telah disesuaikan dengan konteks penelitian ini yaitu faktor-faktor yang berhubungan dengan produk universi- tas (kurikulum, kesesuaian biaya pendidikan dengan fasilitas yang ditawarkan, serta pe- menuhan kebutuhan/hak mahasiswa), fak- tor-faktor yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak lembaga baik pe- layanan dari dosen maupun pegawai admi- nistrasi berkaitan dengan jaminan dan res- pon terhadap pemecahan masalah yang di- hadapi mahasiswa khususnya yang berkai- tan dengan akademik, dan faktor-faktor yang berkaitan dengan profesionalisme do- sen dan kemudahan serta kenyamanan ma- hasiswa dalam mengikuti proses pembelaja- ran.
Dalam kaitannya dengan pengukuran kepuasan pelanggan, Kotler yang dikutip Tjiptono (1997:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Per- tama, sistem keluhan dan saran, artinya se- tiap perusahaan yang berorientasi pada pe- langgan perlu memberikan kesempatan se- luas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan kelu- han mereka. Media yang bisa digunakan me-
liputi kotak saran yang diletakkan di tempat- tempat strategis, menyediakan kartu ko- mentar, menyediakan saluran telepon.
Kedua, survei kepuasan pelanggan, ar- tinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa peru- sahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Ketiga, g host shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerja- kan beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelang- gan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost shopper me- nyampaikan temuan-temuan mengenai ke- kuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman me- reka dalam pembelian produk-produk ter- sebut. Keempat, Lost customer analysis, ar- tinya perusahaan menghubungi para pe- langgannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diha- rapkan diperoleh informasi penyebab terja- dinya hal tersebut.
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kue- sioner. Perusahaan harus mendesain kue- sioner kepuasan pelanggan yang secara aku- rat dapat memperkirakan persepsi pelang- gan tentang mutu barang atau jasa. Peng- gunaan kuesioner kepuasan pelanggan ha- rus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan. Peneli- tian ini juga menggunakan angket/kuesioner
untuk mengetahui tingkat kepuasan maha- siswa.

## METODE
Subjek dalam penelitian ini adalah selu- ruh mahasiswa yang terdaftar pada Program Kelas Internasional Jurusan Pendidikan Akuntansi yang terdaftar pada semester ge- nap 2011/2012 berjumlah 64 Mahasiswa. Penelitian ini menggunakan desain survey dengan kuesioner. Responden diminta un- tuk memberikan respon/tanggapan menge- nai derajat kepuasan mahasiswa berkaitan dengan produk universitas, pelayanan baik pelayanan dari dosen maupun tenaga admi- nistrasi, profesionalisme dosen dan kemu- dahan serta kenyamanan mahasiswa dalam mengikuti proses pembelajaran.
Instrumen untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah angket. Buti- butir pertanyaan dalam instrument peneli- tian ini disusun berdasarkan indikator fak- tor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa seperti yang telah di dikemuka- kan dalam kajian teori di atas. Berikut ini merupakan deskripsi operasional kepuasan mahasiswa dan faktor-faktor kepuasan ma- hasiswa.
Yang dimaksud kepuasan mahasiswa da- lam penelitian ini adalah tingkat perasaan yang dimiliki mahasiswa mengenai perbe- daan antara yang diharapkan mahasiswa (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perguruan tinggi di dalam usaha memenuhi harapan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa diukur dari faktor-faktor penentu dari kepu- asan itu sendiri yaitu derajat kepuasan ma- hasiswa terhadap baik produk, pelayanan dan profesionalisme dosen serta kemuda-
han dan kenyamanan dalam proses pembe- lajaran.
Teknik pengumpulan data dalam peneli- tian ini menggunakan kuesioner. Penyusu- nan kuesioner didasarkan pada indicator dari faktor-faktor yang diteliti dalam peneli- tian ini. Uji coba instrumen dilaksanakan dengan pengujian validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas instrumen dengan menggunakan korelasi product moment dari Pearson (Arikunto, 2010: 213). Berdasarkan hasil ujicoba instrument diperoleh hasil bahwa terdapat 7 butir pernyataan tidak valid dari 63 butir. Butir yang gugur tersebut selanjutnya tidak digunakan dalam peneli- tian ini.
Pengujian reliabilitas menggunakan koe- fisien Cronbach Alpha. Pengambilan keputu- san berdasarkan pada jika koefisien/nilai Cronbach Alpha kurang dari 0,6 maka per- nyataan tersebut tidak reliabel (Ghozali, 2001). Berdasarkan hasil ujicoba instrumen diperoleh hasil nilai cronbach Alpha sebesar 0,912 lebih besar dari 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa seluruh instrumen yang digunakan dalam penelitian ini reliabel.
Tabel 1. Kategori Tingkat Kepuasan No Kategori Rentang 1 Sangat puas ˃ Mi + (1,5 x SDi ) 2 Puas Mi sampai Mi + (1,5 x SDi ) 3 Tidak puas Mi – (1,5 x SDi ) sampai Mi 4 Sangat tidak puas ˂ Mi - (1,5 x SDi)
Penelitian ini bersifat eksploratif sehing- ga analisis datanya menggunakan metode deskriptif. Analisis ini digunakan untuk menggambarkan kategori data yang dihasil- kan yang dikelompokkan ke dalam 4 katego-
ri. Kategori yang digunakan seperti terlihat pada Tabel 1.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa in- dikator jenis produk lembaga berada dalam kategori puas. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas ter- hadap jenis produk lembaga sebanyak 72 mahasiswa atau 82,76%. Adapun tingkat ke- puasan mahasiswa terhadap indikator jenis produk lembaga sebesar 69,22%. Hal terse- but menunjukkan bahwa mahasiswa mera- sakan kepuasannya terkait kurikulum, pros- es pembelajaran, kualifikasi dosen, sarana dan prasarana, pengembangan bakat dan minat mahasiswa, kebutuhan dan keterse- rapan lulusan, penilaian hasil belajar serta kerjasama lembaga sebesar 69,22%. Tingkat kepuasan mahasiswa yang belum mencapai optimal tersebut mengindikasikan perlunya upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa program kelas internasional mengingat jenis produk universitas merupa- kan produk yang ditawarkan universitas ke- pada konsumennya (mahasiswa). Produk dari suatu organisasi hendaknya dapat me- menuhi keinginan/ kebutuhan konsumen- nya agar tidak terjadi kesenjangan/gap anta- ra harapan dengan kenyataan/ kondisi yang diberikan. Upaya yang dapat dilaksanakan untuk mengoptimalkan kepuasan adalah dilakukannya revisi kurikulum secara kon- tinyu yang berfokus pada kesesuaian antara kompetensi lulusan dengan kebutuhan pa- sar dan perkembangan ilmu. Peningkatan proses pembelajaran, kualifikasi dosen, sa- rana dan prasarana, serta peningkatan bakat dan minat mahasiswa. Penilaian hasil belajar
mahasiswa juga harus memenuhi kriteria penilaian yang berlaku dan dapat mendo- rong mahasiswa untuk selalu mengadakan perbaikan terhadap hasil belajarnya. Berda- sarkan jawaban responden, butir perta- nyaan yang terkait dengan kerjasama lem- baga baik dengan institusi dalam negeri maupun luar negeri mendapatkan skor te- rendah. Hal ini mengindikasikan bahwa ma- hasiswa kurang merasakan dampak dari ha- sil kerjasama-kerjasama yang dilakukan lembaga sehingga ke depannya diharapkan kerjasama tersebut dapat lebih dikon- kretkan untuk tingkatan mahasiswa khusus- nya kerjasama dengan lembaga/institusi luar negeri. Masukan dari mahasiswa terkait dengan kerjasama lembaga khususnya ting- kat internasional yaitu sebaiknya menambah lebih banyak link dari universitas luar, seper- ti sekolah internasional, perusahaan, mau- pun ke luar negeri untuk memudahkan ma- hasiswa berkembang.
Tingkat kepuasan mahasiswa pada indi- kator kualitas produk lembaga berada dalam kategori puas. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas ter- hadap kualitas produk lembaga sebanyak 68 mahasiswa atau 78,16%. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap indikator kualitas pro- duk lembaga sebesar 69,20%. Hal tersebut menunjukkan bahwa mahasiswa merasakan kepuasan terhadap struktur kurikulum yang ada, pengajaran yang dilaksanakan dosen, reputasi lembaga, rasio antara dosen den- gan mahasiswa, kondisi ruang kuliah, kea- daan ruang, laboratorium micro teaching, kelengkapan buku, sistem layanan perpus- takaan, pelaksanaan ujian, kualitas pelaya- nan tenaga administrasi dan sistem informa-
si akademik sebesar 69,20%. Kualitas produk merupakan kualitas/mutu dari komponen- komponen yang membentuk suatu produk sehingga produk yang dihasilkan dapat memberikan nilai tambah (Hannah & Karp, 1991). Tindakan-tindakan untuk memaksi- malkan nilai tambah dari produk yang diha- silkan harus dilaksanakan agar dapat dipero- leh pula kepuasan yang maksimal dari para pelanggan (mahasiswa). Berdasarkan jawa- ban skor mahasiswa terkait dengan kualitas produk lembaga, yang mendapatkan skor terendah adalah butir pertanyaan yang ber- kaitan dengan kelengkapan buku-buku di perpustakaan. Hal ini mengindikasikan bah- wa mahasiswa merasakan bahwa fasilitas buku-buku yang tersedia di perpustakaan belum dapat memenuhi harapan dari para mahasiswa khususnya buku-buku diktat dan referensi berbahasa Inggris. Salah satu upaya yang dapat dilaksanakan oleh lemba- ga adalah dengan meningkatkan/menambah ketersediaan buku-buku diktat dan referensi berbahasa Inggris. Sistem layanan perpusta- kaan juga perlu mendapatkan perhatian ka- rena mahasiswa merasakan pula sistem layanan perpustakaan yang masih belum maksimal (ditunjukkan dari jumlah skor ja- waban yang terendah kedua setelah keleng- kapan buku-buku perpustakaan). Saran ma- hasiswa yang terkait dengan kualitas produk lembaga antara lain adalah lebih memberi- kan kemudahan akses jurnal-jurnal interna- sional serta memberikan informasi yang le- bih seputar beasiswa luar negeri dan kondisi ruang kuliah yang panas. Masukan dari ma- hasiswa dapat dijadikan dasar bagi lembaga untuk melaksanakan upaya-upaya guna me-
ningkatkan kualitas produk dari lembaga tersebut.
Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap indikator kesesuaian biaya pendidikan den- gan fasilitas yang ditawarkan berada dalam kategori puas. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas ter- hadap biaya pendidikan dengan fasilitas yang ditawarkan sebanyak 58 mahasiswa atau 66,66%. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap indikator kesesuaian biaya pendi- dikan dengan fasilitas yang ditawarkan lem- baga sebesar 67,30%. Hal tersebut menun- jukkan bahwa mahasiswa merasakan kepua- san terhadap biaya SPP tiap semester yang dibayarkan, biaya semester pendek yang dibayarkan, biaya kemahasiswaan yang di- bayar, biaya SOP (Sumbangan Operasional Pendidikan) yang dibayarkan dan biaya PKL (Praktik Kerja Lapangan) I,II dan III sebesar 67,30%. Biaya yang dibayarkan oleh maha- siswa merupakan pengorbanan yang dilak- sanakan oleh mahasiswa untuk menda- patkan manfaat dan nilai tambah dari fasili- tas-fasilitas yang ditawarkan oleh lembaga. Tingkat kepuasan yang optimal dilihat dari hubungan antara nilai (fasilitas, produk, kua- litas) dengan harga (biaya yang ditawarkan) menjadi komponen yang penting bila lem- baga berkomitmen pada pemenuhan kebu- tuhan pelanggan (mahasiswa). Upaya yang dapat dilaksanakan dapat berfokus pada peningkatan fasilitas-fasilitas yang ditawar- kan baik fasilitas fisik maupun nonfisik se- perti peningkatan kondisi ruang kuliah, per- baikan sistem layanan akademik, kelengka- pan pembelajaran, peningkatan metode pengajaran, tersedianya fasilitas/ kesempa- tan mahasiswa untuk mendapatkan infor-
masi tentang pendidikan akuntansi interna- sional, baik mendatangkan lebih banyak do- sen luar negeri maupun mahasiswa yang berkunjung ke universitas internasional dan sebagainya. Berdasarkan skor jawaban ma- hasiswa yang perlu mendapatkan perhatian lembaga adalah terkait dengan penetapan biaya semester pendek. Mahasiswa merasa- kan kesenjangan antara biaya yang dibayar- kan untuk semester pendek dengan fasilitas yang disediakan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa in- dikator pemenuhan kebutuhan/hak maha- siswa berada dalam kategori puas. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar maha- siswa merasa puas terhadap pemenuhan kebutuhan/hak mahasiswa sebanyak 54 mahasiswa atau 62,07%. Adapun tingkat ke- puasan mahasiswa terhadap indikator pe- menuhan kebutuhan/hak mahasiswa sebe- sar 69%. Hal tersebut menunjukkan bahwa mahasiswa merasakan kepuasannya terkait dengan pemenuhan kebutuhan akan infor- masi akademik, pemenuhan kebutuhan mendapatkan ilmu dan pembelajaran, pe- menuhan kebutuhan akan pengembangan potensi dan bakat diri dan pemenuhan ke- butuhan untuk beribadah serta pemenuhan kebutuhan kenyamanan dan keamanan un- tuk belajar di luar kelas sebesar 69%. Han- nah & Karp (1991) berpendapat bahwa un- tuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu organisasi harus dapat memenuhi kebutu- han-kebutuhan para pelanggannya. Kebutu- han-kebutuhan tersebut terkait dengan hal- hal yang memang menjadi hak bagi konsu- men dan dengan sendirinya akan menjadi kewajiban bagi organisasi untuk memenu- hinya. Upaya untuk memaksimalkan kepua-
san pelanggan (mahasiswa) terkait dengan pemenuhan hak pelanggan (mahasiswa) perlu dilakukan untuk menjaga komitmen dan integritas suatu organisasi. Dalam kon- teks penelitian ini, upaya yang dapat dilak- sanakan berdasarkan hasil jawaban respon- den mahasiswa yang memiliki skor terendah dan saran/masukan dari mahasiswa antara lain dengan memenuhi kebutuhan mahasis- wa akan pengembangan potensi dan bakat diri, peningkatan kesempatan dan sarana untuk beribadah dan peningkatan kenyama- nan untuk belajar di luar kelas.
Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap indikator pelayanan akademik dosen dalam kategori puas. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas se- banyak 63 mahasiswa atau 72,41%. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap indikator pe- layanan akademik dosen sebesar 74,29%. Hal tersebut menunjukkan bahwa mahasis- wa merasakan kepuasan terhadap kese- suaian pelayanan dosen penasehat akade- mik dengan jam kerja, pemahaman dosen penasehat akademik terhadap prasyarat pengambilan matakuliah, pemahaman do- sen penasehat akademik terhadap peratu- ran dan ketentuan akademik yang berlaku, sikap yang ditunjukkan dosen penasehat akademik pada saat melayani, bantuan, ara- han dan nasehat yang diberikan dosen pe- nasehat akademik terhadap kemajuan studi dan tujuan masa depan serta keadilan dosen penasehat akademik dalam memberikan bimbingan kepada setiap mahasiswa bim- bingannya sebesar 74,29%. Faktor yang ber- pengaruh terhadap kepuasan dikaitkan den- gan pelayanan adalah ketepatan janji (ko- mitmen), kedekatan dengan pelanggan dan
kemampuan serta respon yang diberikan dalam membantu pelanggan (Harun, 2006). Dalam konteks penelitian ini pelayanan aka- demik yang dimaksud terdiri dari dua jenis pelayanan akademik yaitu pelayanan oleh dosen (khususnya dosen pembimbing aka- demik) dan pelayanan oleh tenaga admini- strasi. Ketiga hal yang terkait dengan pe- layanan yaitu komitmen dosen untuk me- layani mahasiswa, kedekatan dosen dengan mahasiswa bimbingannya dan kemampuan serta kesigapan dosen untuk membantu ke- sulitan mahasiswa perlu ditingkatkan pelak- sanaannya mengingat hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa pelayanan akademik dosen tingkat kepuasannya belum maksim- al. Langkah-langkah yang dapat dilaksana- kan berdasarkan hasil skor jawaban maha- siswa dan saran/masukan dari mahasiswa adalah komitmen terhadap pelaksanaan jadwal pelayanan akademik dosen, mengu- tamakan prinsip-prinsip keadilan dosen da- lam membimbing mahasiswa bimbingannya secara akademik dan dosen mau memberi motivasi belajar bagi para mahasiswa bim- bingannya.
Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap indikator pelayanan akademik pegawai ad- ministrasi dalam kategori puas. Hal ini ditun- jukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas sebanyak 55 mahasiswa atau 63,22%. Tingkat kepuasan mahasiswa ter- hadap indikator pelayanan akademik pega- wai administrasi sebesar 66,55%. Hal terse- but menunjukkan bahwa mahasiswa mera- sakan kepuasan terhadap respon pegawai administrasi terhadap pertanyaan dan ma- salah yang dikemukakan mahasiswa, pe- layanan pegawai administrasi terhadap ke-
butuhan mahasiswa mengenai informasi akademik, sikap pegawai administrasi pada saat melayani, kemampuan komunikasi pe- gawai administrasi pada saat melayani ma- hasiswa dan pemahaman pegawai admini- strasi atas peraturan dan ketentuan akade- mik yang berlaku sesuai dengan bidang pe- layanannya. Seperti pada deskripsi sebe- lumnya, pelayanan akademik pegawai ad- ministrasi juga berkaitan dengan komitmen untuk melayani, kedekatan dengan pelang- gan (mahasiswa) dan kemampuan untuk membantu kesulitan mahasiswa juga perlu mendapatkan perhatian dari lembaga dan berdasarkan hasil penelitian ini tingkat ke- puasannya kurang maksimal. Mahasiswa memberikan masukan mengenai pelayanan pegawai administrasi yang perlu diting- katkan khususnya terkait dengan sikap dan respon yang diberikan pegawai administrasi pada saat melayani. Di samping itu berda- sarkan skor jawaban responden diketahui bahwa respon pegawai administrasi terha- dap pertanyaan dan masalah yang dikemu- kakan mahasiswa masih kurang sehingga perlu adanya peningkatan. Upaya yang da- pat dilaksanakan adalah memberikan pelati- han yang terkait dengan pelayanan, pembe- rian penghargaan ( reward ) bagi karyawan yang kinerjanya bagus dan secara periodik dilakukan pemilihan karyawan dengan pe- layanan yang paling prima ( employ of the month ).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa in- dikator profesionalisme dosen berada dalam kategori puas. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas ter- hadap profesionalisme dosen sebanyak 65 mahasiswa atau 74,71%. Adapun tingkat ke-
puasan mahasiswa terhadap indikator pro- fesionalisme dosen sebesar 73,89%. Hal ter- sebut menunjukkan bahwa mahasiswa me- rasakan kepuasannya terkait dengan kete- nangan dan kepercayaan diri, kesahajaan, kerapian dan kesopanan dalam penampilan, kepatuhan dan konsistensi terhadap kepu- tusan/ketentuan kelas, kesempatan yang diberikan dosen untuk berinteraksi baik se- cara personal maupun klasikal pada saat ke- giatan pembelajaran, penguasaan materi, penyampaian materi secara sistematis oleh dosen, evaluasi yang dilaksanakan dosen dan penggunaan metode mengajar yang bervariasi serta umpan balik yang diberikan dosen kepada mahasiswa sebesar 73,89%. Dosen yang professional adalah dosen yang kompeten secara pedagogik, kepribadian dan sosial. Penentuan kepuasan ditentukan pula oleh pengalaman dan kapabilitas dalam menjual (Musanto, 2004). Dalam konteks penelitian ini kemampuan menjual adalah terkait dengan profesionalisme dosen. Ber- dasarkan hasil penelitian ini, profesiona- lisme dosen masih perlu ditingkatkan karena tingkat kepuasan mahasiswa masih belum maksimal. Berdasarkan skor jawaban res- ponden dan masukan dari para mahasiswa, peningkatan profesionalisme dosen dapat ditingkatkan dengan cara penggunaan me- tode mengajar bervariasi. Hal ini senada dengan masukan dari mahasiswa agar dalam menggunakan metode mengajar hendaknya lebih bervariasi agar mahasiswanya tidak mengantuk, di samping itu sesekali dosen juga hendaknya pada mahasiswa tingkat awal tidak mengajar dalam bahasa Inggris secara penuh agar mahasiswa mampu me-
mahami dan mengikuti materi yang diajar- kan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan akses informasi akademik bera- da dalam kategori puas. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas terhadap kemudahan akses informasi akademik sebanyak 62 mahasiswa atau 71,26%. Adapun tingkat kepuasan mahasis- wa terhadap indikator kemudahan akses informasi akademik sebesar 70,63%. Hal ter- sebut menunjukkan bahwa mahasiswa me- rasakan kepuasannya terkait dengan pem- berian informasi kemajuan studi secara ber- kala (tiap semester) oleh dosen, akses ter- hadap informasi yang berkaitan dengan ujian, registrasi, KRS dan lain-lain sangat mudah diperoleh, informasi-informasi pent- ing lain yang berkaitan dengan akademik tersedia dan diletakkan di tempat strategis dan pemanfaatan teknologi informasi dalam sistem informasi akademik sebesar 70,63%. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bah- wa kemudahan akses terhadap informasi akademik masih perlu ditingkatkan karena tingkat kepuasan mahasiswa masih belum maksimal. Upaya yang dapat dilaksanakan untuk meningkatkan kemudahan akses atas informasi akademik berdasarkan skor jawa- ban responden dan masukan dari mahasis- wa adalah dengan meningkatkan penye- diaan informasi-informasi penting lain yang berkaitan dengan akademik dan diletakkan di tempat strategis. Di samping itu dapat dilakukan upaya yang lebih memudahkan mahasiswa dalam entri KRS dan cetakan in- formasi berkaitan dengan perubahan jadwal diletakkan di tempat yang benar-benar da- pat dilihat/diakses mahasiswa serta dilaksa-
nakan update informasi akademik secara kontinyu.
Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap indikator kenyamanan dalam proses pembe- lajaran dalam kategori puas. Hal ini ditun- jukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas sebanyak 56 mahasiswa atau 64,37%. Tingkat kepuasan mahasiswa ter- hadap kenyamanan dalam proses pembela- jaran sebesar 67,38%. Hal tersebut menun- jukkan bahwa mahasiswa merasakan kepua- san terhadap terdapatnya cukup banyak tempat untuk belajar, adanya tempat bela- jar yang aman bagi mahasiswa, jaringan akses internet yang baik untuk belajar dan suasana serta kondisi yang nyaman untuk belajar di dalam kelas sebesar 67,38%. Ke- nyamanan merupakan segala kemudahan yang diberikan organisasi kepada pelang- gannya (Musanto, 2004). Dalam konteks pe- nelitian ini kenyamanan merupakan segala kemudahan yang diberikan lembaga terha- dap mahasiswa dalam proses pembelajaran. Dari hasil tingkat kepuasan tersebut diketa- hui bahwa kenyamanan dalam proses pem- belajaran masih perlu untuk ditingkatkan. Upaya yang dapat dilaksanakan berdasarkan skor jawaban responden dan masukan/ sa- ran dari mahasiswa adalah pihak lembaga hendaknya meningkatkan jaringan akses in- ternet yang baik untuk belajar. Hal tersebut sejalan dengan masukan dari mahasiswa mengenai kurangnya jaringan internet se- hingga kecepatan serta kenyamanan akses terhadap internet menjadi terhambat.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa indikator yang paling/dominan mempenga- ruhi kepuasan mahasiswa jurusan pendidi- kan akuntansi FE UNY program kelas inter-
nasional adalah indikator profesionalisme dosen. Hal ini berarti bahwa pertimbangan utama dalam menunjukkan kepuasan atau ketidakpuasan mahasiswa dapat dilihat dari professional tidaknya seorang dosen dalam proses pembelajaran. Seorang dosen yang professional berdasarkan penelitian ini men- jadi pertimbangan utama mahasiswa dalam mengukur kepuasannya. Hal ini menjadi in- formasi/kontribusi yang bermanfaat bagi pengelola program pada khususnya dan fa- kultas pada umumnya untuk menitikbe- ratkan pengembangan program pada pe- ningkatan profesionalisme dosen. Upaya- upaya yang dapat dilaksanakan tidak terle- pas dari tugas pokok dan fungsi dosen yaitu memberikan pengajaran dan pendidikan, melaksanakan penelitian, serta melakukan pengabdian kepada masyarakat. Pengem- bangan program kelas internasional untuk ke depannya secara nyata dapat dilaksana- kan dengan meningkatkan kompetensi do- sen melalui peningkatan kemampuan baha- sa Inggris dosen baik dalam mengajar mau- pun dalam menulis artikel ilmiah. Selain itu dapat dilaksanakan pelatihan mengenai me- tode pengajaran mengingat masukan maha- siswa terkait dengan perlunya variasi me- tode mengajar dosen agar tidak mengantuk.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa ketidakpuasan mahasiswa program kelas internasional yang tertinggi terletak pada indikator pelayanan akademik pegawai administrasi. Hal ini berarti bahwa mahasis- wa merasakan ketidakpuasan yang tertinggi pada pelayanan akademik pegawai admini- strasi. Hasil tersebut memberikan umpan balik dan bahan evaluasi bagi pengelola pa- da khususnya dan fakultas pada umumnya
untuk melaksanakan peningkatan pelayanan pegawai administrasi. Upaya nyata yang da- pat dilaksanakan adalah peningkatan kom- petensi pegawai administrasi dari sisi pe- layanan, pemberian reward bagi karyawan yang kinerja pelayanannya bagus serta pe- milihan secara periodic karyawan dengan kinerja pelayanan terbaik ( employ of month ).

## SIMPULAN
Tingkat Kepuasan mahasiswa terhadap jenis produk universitas/lembaga berada dalam kategori puas. Hal ini ditunjukkan dari sebagian besar mahasiswa merasa puas ter- hadap jenis produk lembaga sebanyak 72 mahasiswa atau 82,76%. Adapun tingkat ke- puasan mahasiswa terhadap indikator jenis produk lembaga sebesar 69,22%.Tingkat ke- puasan mahasiswa pada indikator kualitas produk lembaga berada dalam kategori puas. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas terhadap kualitas produk lembaga sebanyak 68 maha- siswa atau 78,16%. Tingkat kepuasan maha- siswa terhadap indikator kualitas produk lembaga sebesar 69,20%.Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap indikator kesesuaian biaya pendidikan dengan fasilitas yang dita- warkan berada dalam kategori puas. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar maha- siswa merasa puas terhadap biaya pendidi- kan dengan fasilitas yang ditawarkan seba- nyak 58 mahasiswa atau 66,66%. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap indikator ke- sesuaian biaya pendidikan dengan fasilitas yang ditawarkan lembaga sebesar 67,30%. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap indi- kator pemenuhan kebutuhan/hak mahasis-
wa berada dalam kategori puas. Hal ini di- tunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas terhadap pemenuhan kebutu- han/hak mahasiswa sebanyak 54 mahasiswa atau 62,07%. Adapun tingkat kepuasan ma- hasiswa terhadap indikator pemenuhan ke- butuhan/hak mahasiswa sebesar 69%. Ting- kat kepuasan mahasiswa terhadap indikator pelayanan akademik dosen dalam kategori puas. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas sebanyak 63 mahasiswa atau 72,41%. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap indikator pelayanan akademik dosen sebesar 74,29%. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap indikator pe- layanan akademik pegawai administrasi da- lam kategori puas. Hal ini ditunjukkan bah- wa sebagian besar mahasiswa merasa puas sebanyak 55 mahasiswa atau 63,22%. Ting- kat kepuasan mahasiswa terhadap indikator pelayanan akademik pegawai administrasi sebesar 66,55%. Tingkat kepuasan mahasis- wa terhadap indikator profesionalisme do- sen berada dalam kategori puas. Hal ini di- tunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas terhadap profesionalisme do- sen sebanyak 65 mahasiswa atau 74,71%. Adapun tingkat kepuasan mahasiswa terha- dap indikator profesionalisme dosen sebesar 73,89%. Tingkat kepuasan mahasiswa ter- hadap kemudahan akses informasi akade- mik berada dalam kategori puas. Hal ini di- tunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas terhadap kemudahan akses informasi akademik sebanyak 62 mahasiswa atau 71,26%. Adapun tingkat kepuasan ma- hasiswa terhadap indikator kemudahan akses informasi akademik sebesar 70,63%. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap indi-
kator kenyamanan dalam proses pembelaja- ran dalam kategori puas. Hal ini ditunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa merasa puas sebanyak 56 mahasiswa atau 64,37%. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap ke- nyamanan dalam proses pembelajaran se- besar 67,38%.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa indikator yang paling/dominan mempenga- ruhi kepuasan mahasiswa jurusan pendidi- kan akuntansi FE UNY program kelas inter- nasional adalah indikator profesionalisme dosen. Hal ini berarti bahwa pertimbangan utama dalam menunjukkan kepuasan atau ketidakpuasan mahasiswa dapat dilihat dari professional tidaknya seorang dosen dalam proses pembelajaran.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi (2010) Prosedur Peneli- tian Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta
Ghozali, Imam (2001) Aplikasi Multivariat Dengan Program SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Hanan, Mack & Karp, Peter (1991) Customer Satisfaction: How to Maximize, Measure and Market your company’s Ultimate Product . New York: American Manage- ment Association
Harun, Haidar (2006) “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelang- gan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pe-
langgan Produk Telkom Flexi (Studi Ka- sus PT. Telekomunikasi Indonesia Kota Semarang)”. Tesis S2 . Program Studi Magister Manajemen. Universitas Dipo- negoro Semarang
Kotler, Philip (1997) Manajemen Pemasa- ran: Analisis, Perencanaan, Implementa- si dan pengendalian (Edisi kedelapan, terjemahan Arcella Ariwati Hermawan). Jakarta: Salemba Empat
Kuncoro, Mudrajad (2003) Metode Riset un- tuk Bisnis & Ekonomi . Jakarta: Erlangga Mowen, John C. (1995) Consumer Behavior, Eleventh Edition . Illinois: Richard D. Irwin Inc.
Musanto, Trisno (2004) “Faktor-Faktor Ke- puasan Pelanggan dan Loyalitas Pelang- gan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal Manaje- men & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, Sep- tember 2004: 123 – 136
Tjiptono, Fandy (1997) Strategy Pemasaran . Yogyakarta : Andi offset
Widhianto, Erwan (2007) “Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PO Purwo Widodo Di Sidoar- jo, Wonogiri”. Skripsi S1 . Jurusan Ma- najemen. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Yuliarmi, Ni Nyoman & Riyasa, Putu (2007). “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempenga- ruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pe- layanan PDAM Kota Denpasar”. Buletin Teknis Ekonomi . Volume 12 Nomor 1 Ta- hun 2007