Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah

## ANALISIS PENGARUH CUSTOMER FOCUSED SERVICE
TERHADAP MINAT NASABAH PADA PRODUK BERJANGKA (DEPOSITO, TABUNGAN PRIMA BERHADIAH DAN TABUNGAN RENCANA BERHADIAH) DI BANK MUAMALAT INDONESIA KCU PONDOK INDAH
Elgita Arum Dwiyanti  & Siti Nur Azizah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta elgitaarum@gmail.com & Siti.azizah@uin-suka.ac.id

## ABSTRACT
Customer  focused  service  is  a  strategy  implemented  by  the  company  in  order  to  serve customers as well as possible. The shape of this strategy measured by the quality of service provided by the company to customers. The factors that determine the level of success and quality of the company is the ability of the company in providing services to customers. This study was conducted to determine the effect of service quality on customer interest in product futures at Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah. The independent variable in this research is service quality which consist of tangible, reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  and  compliance,  while  the  dependent  variable  is customer  interest.  The  sampling  technique  using  simple  random  sampling.  Data  collection  using questionnaires with a total sample of 70 respondents who visited customer service at Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah. Data analysis used descriptive analysis and multiple linear regression analysis. The results of this study indicate that simultaneously the quality of service has a significant effect  on  customer  interest  in  the  futures  product  at  Bank  Muamalat  Idonesia  KCU  Pondok  Indah. Partial  result  shows  that  variable  of  reliability,  responsiveness,  empathy  and  compliance  have significant  influence  to  interest,  while  tangible  and  assurance  variable  have  no  significant  effect  to customer interest in product of futures at Bank Muamalat Idonesia KCU Pondok Indah.

## Keyword: Customer focused service, service quality, customer interest, product fitures

## PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  negara  dengan  penduduk  muslim  terbesar  di  dunia. Mayoritas penduduk yang beragama Islam menjadikan Indonesia sebagai pasar yang potensial  dalam  perkembangan  keuangan  syariah.  Berdirinya  lembaga-lembaga keuangan  yang  menggunakan  prinsip-prinsip  syariah  dapat  dilihat  sebagai  proses
untuk  membangun  sistem  ekonomi  Islam,  baik  dalam  skala  mikro  maupun makro.
Seiring  berjalannya  waktu  produk-produk  transaksi  syariah  cukup  diminati  oleh banyak  orang.  Dengan  perkembangan  tersebut  maka  Bank  Indonesia  (BI) menciptakan  sebuah  trobosan  yaitu  munculnya  PBI  No.  8/3/PBI/2006,  yang diharapkan  mampu  mendorong  kemampuan  sistem  perbankan  nasional  dalam melayani dan menyediakan kemudahan bertransaksi syariah. Peraturan inilah yang menjadi  landasan  dasar  bagi  cabang  bank  konvensional  yang  telah  memiliki  Unit Usha Syariah dalam melaksanakan transaksi syariah (Sumantri, 2014: 142)
Bank  syariah  yang  ada  di  Indonesia  memang  berkembang  cukup  signifikan. Hal ini dilihat dari data Statistik Perbankan Syariah (SPS) OJK dari tahun 2014 hingga tahun  2017,  asset  Bank  Umum  Syariah  pada  tahun  2014  berada  pada  kisaran  200 triliun,  sedangkan  pada  tahun  2017  berjumlah  lebih  dari  250  triliun.  Untuk perkembangan Dana Pihak ke tiga DPK) juga mengalami peningkatan yang terbilang cukup  meyakinkan,  karena  DPK  pada  tahun  2010  berjumlah  76  triliun  sedangkan pada  awal  tahun  2017  DPK  berjumlah  205  triliun.  Dengan  peningkatan  tersebut tentunya  tidak  menutup  kemungkinan  bahwa  suatu  saat  Indonesia  akan  menjadi salah satu Negara dengan keuangan syariah terbesar di dunia. 1
Pada  penilaian Global  Islamic  Financial  Report (GIFR)  pertumbuhan Islamic Financial  Service  Industry dengan  indikator  penilaian  aset  di  beberapa  negara, Indonesia  terbilang  masih  unggul  dari  negara  lainnya  dengan  angka  rata-rata
1 Otoritas Jasa Keuangan (OJK), “ Statistik Perbankan Syariah”, diakses dari http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan- syariah/default.aspx , pada tanggal 3 Februari 2018 pukul 09.45
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
pertumbuhan sebesar 56,06% ( Global Islamic Financial Report, 2017: 45). Sedangkan di Negara Malaysia rata-rata pertumbuhannya sebesar 20,89%, masih lebih rendah dari Negara  Saudi  Arabia  yang  mempunyai  rata-rata  pertumbuhan  sebesar  20,95%. Namun  dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sula  tahun  2012  jika  dibandingkan dengan Negara Malaysia, jumlah market share Malaysia masih lebih besar dibanding Indonesia,  sampai  akhir  2012  Malaysia  sudah  mencapai  24%  sedangkan  Indonesia baru  mencapai  5%.  Hal  ini  disebabkan  karena  pengenalan  bank  syariah  terhadap masyarakat di Malaysia memang lebih dulu dibandingkan dengan Indonesia.
Demikian  pula  pada  proses  sosialisasi  dan  pelayanan  yang  diberikan  oleh lembaga  keuangan  syariah,  khususnya  bank  syariah  kepada  masyarakat  belum efektif.  Dilihat  dari  keberadaan  bank  syariah  hanya  menyentuh  tingkat  perkotaan, sedangkan  di  tingkat  pedesaan,  keberadaannya  relatif  masih  terbatas.  Begitu  juga dengan  wawasan  dan  pengetahuan  tentang  bank  syariah  umumnya  terbatas  di kalangan  akademisi  dan  praktisi,  sedangkan  tingkat  masyarakat  bawah  belum sepenuhnya  mengenal  dan  memahami  dengan  jelas  lembaga  keuangan  syariah. Padahal lembaga perbankan syariah memiliki keunggulan, bukan hanya dari aspek hukum (syariat), melainkan juga menjadi sistem ekonomi alternatif yang mendukung percepatan pembangunan ekonomi di Indonesia (Herry Sutanto, 2013: 7).
Dalam  menunjukkan  produk  yang  dimiliki,  bank  syariah  harus memberikan informasi  kepada  masyarakat  bawah  atau  masyarakat  yang  masih  berada  di
pedesaan melalui  promosi.  Promosi yang dapat dilakukan bank  harus memberikan informasi  yang  tepat dimana  komunikasi berperan  pemting,  dalam  hal ini  promosi menjadi  suatu  yang  berharga.  Dengan  diadakan  promosi  maka  masyarakat mengetahui  apa  saja  yang  diberikan  oleh  bank  serta  menambah  minat  masyarakat untuk  menabung  (Indriyo,  2000:  235).  Ketika  masyarakat  telah  memiliki  informasi yang  telah  didapat,  maka  tindakan  masyarakat  selanjutnya  ialah  menjadi  nasabah. Pada  saat  inilah  pelayanan  yang  diberikan  oleh  bank  untuk  nasabahnya  menjadi kunci  utama  dalam  memperoleh  kepercayaan  nasabah  untuk  menabung  di  bank syariah.
Kualitas  layanan  merupakan  pengalaman  sadar  yang  sifatnya  subjektif  bagi setiap  nasabah.  Sejalan  dengan pendapat  Irwanto  (2002:  71) bahwa  persepsi  adalah proses  diterimanya  rangsang  (objek,  kualitas,  hubungan  antargejala,  maupun pristiwa)  sampai  rangsang  itu  disadari  dan  dimengerti.  Artinya  bahwa  kualitas merupakan  hasil  persepsi  nasabah  terhadap  layanan  yang  diberikan  pihak  bank. Kualitas layanan merupakan faktor  penentu persepsi  nasabah terhadap keberadaan suatu  bank,  yaitu  apakah  layanan  yang  diterima  dan  dirasakan  oleh  nasabah  akan sama dengan yang mereka harapkan.
Layanan  yang  berkualitas  adalah  layanan  yang  secara  ekonomis menguntungkan  dan  secara  procedural  mudah  serta  menyenangkan.  Berawal  dari kebutuhan  itu,  kemudian  nasabah  memperoleh  layanan  atas  suatu  kebutuhannya. Layanan  yang  diterima  nasabah  akan  dipersepsikan  sebagai  baik,  standar,  atau
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
buruk. Persepsi nasabah ini merupakan bentuk akhir pembentukan citra kualitas jasa. Persepsi  nasabah  terhadap  kualitas  layanan  inilah  yang  merupakan  penilaian menyeluruh  atas  keunggulan  suatu  jasa.  Layanan  yang  berkualitas  dapat diwujudkan melalui kinerja aspek-aspek reliability , emphaty, assurance, responsiveness, dan tangibles untuk  membangun  kepuasan  nasabah.  Kelima  aspek  kualitas  ini  bila diterapkan  secara  bersama  dapat  membangun  layanan  yang  berkualitas  prima  dan memuaskan (Utami, 2004: 55).
Salah satu bank yang memiliki prestasi dalam bidang pelayanan di Indonesia adalah Bank Muamalat. Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya penghargaan Service Excellent  Award 2017  dalam  acara Indonesia  WOW  Service  Excellence  Award 2017  di Pacific  Place,  Jakarta.  Hal  ini  tentu  membuat  Bank  Muamalat  yang  dikenal  sebagai peoneer  Bank  Syariah  di  Indonesia  menjadi  bank  yang  patut  dipuji  dalam  aspek pelayanannya. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, Bank Muamalat Indonesia adalah bank syariah pertama yang berdiri di Indonesia. PT Bank Muamalat Indonesia Tbk  (“Bank  Muamalat  Indonesia”)  memulai  perjalanan  bisnisnya  sebagai  Bank Syariah pertama di Indonesia pada 1 November 1991 atau 24 Rabi’us Tsani 1412 H. Pendirian  Bank  Muamalat  Indonesia  digagas  oleh  Majelis  Ulama  Indonesia  (MUI), Ikatan  Cendekiawan  Muslim  Indonesia  (ICMI)  dan  pengusaha  muslim  yang kemudian mendapat dukungan dari Pemerintah Republik Indonesia.
Seiring  kapasitas  Bank  yang  semakin  diakui,  Bank  Muamalat  Indonesia semakin  melebarkan  sayapnya  dengan  terus  menambah  jaringan  kantor  cabangnya di  seluruh  Indonesia.  Pada  tahun  2009,  Bank  mendapatkan  izin  untuk  membuka kantor cabang  di  Kuala Lumpur, Malaysia dan menjadi bank pertama di Indonesia serta  satu-satunya  yang  mewujudkan  ekspansi  bisnis  di  Malaysia.  Hingga  saat  ini, Bank telah memiliki 325 kantor layanan termasuk 1 (satu) kantor cabang di Malaysia. Operasional  Bank  juga  didukung  oleh  jaringan  layanan  yang  luas  berupa  710  unit ATM  Muamalat,  120.000  jaringan  ATM  Bersama  dan  ATM  Prima,  serta  lebih  dari 11.000 jaringan ATM di Malaysia melalui Malaysia Electronic Payment (MEPS). Sejak resmi beroperasi pada 1 Mei 1992 atau 27 Syawal 1412 H, Bank Muamalat Indonesia terus  berinovasi  dan  mengeluarkan  produk-produk  keuangan  syariah  seperti Asuransi  Syariah  (Asuransi  Takaful),  Dana  Pensiun  Lembaga  Keuangan  Muamalat (DPLK  Muamalat)  dan  multifinance  syariah  (Al-Ijarah  Indonesia  Finance)  yang seluruhnya menjadi terobosan di Indonesia. 2
Salah  satu  inovasi  dalam  produk  pendanaan  di  Bank  Muamalat  Indonesia adalah Tabungan Rencana Berhadiah dan Tabungan Prima Berhadiah. Kedua produk ini merupakan jenis tabungan berjangka yang mempunyai program hadiah langsung, dimana hadiah adalah bersifat titipan BMI dan akan menjadi milik nasabah jika masa hold (blokir)  telah  selesai  sesuai  dengan  ketentuan  program.  Maskartini  menulis dalam Tribun News bahwa keunggulan dalam produk ini selain mendapatkan hadiah
2 Bank Muamalat Indonesia, “ Profil Bank Muamalat”, diakses dari http://www.bankmuamalat.co.id/profil-bank-muamalat, pada tanggal 3 februari 2018 pukul 15.10
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
langsung,  nasabah  juga  masih  mendapatkan  bagi  hasil  setiap  bulannya  dan  bebas biaya administrasi bulanan, program ini juga berlaku untuk nasabah non perorangan seperti  organisasi  masyarakat  yang  memiliki  kepentingan  untuk  instansinya.  Oleh karena itu, untuk menarik nasabah menggunakan produk berjangka ini, diperlukan kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  tepat  agar  nasabah  mengerti  apa  kelebihan  dari produk      tersebut.  Minat  nasabah  terhadap  Tabungan  Rencana  Berhadian  dan Tabungan  Prima  Berhadiah  sangat  dibutuhkan  untuk  meningkatkan  DPK  dan kegiatan operasional bank. 3
Melihat perkembangan Bank Muamalat Indonesia yang cukup pesat di negara dengan  penduduk  Islam  terbesar  di  dunia  ini,  membuat  peneliti  tertarik  untuk melihat  bagaimana kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Muamalat Indonesia dalam  menarik  nasabah  untuk  menanamkan  dananya  di  tabungan  berjangka  Bank Muamalat.

## KERANGKA TEORITIS
a. Kajian Riset Sebelumnya
Untuk  mendukung  penelitian  ini,  penulis  telah  melakukan  tinjauan pustaka  pada  penelitian-penelitian  terdahulu  yang  terkait  dengan  masalah
3 Tribun Pontianak, “ Tabungan Muamalat Prima, Hadiah dapat Dipilih Sendiri” , diakses dari http://pontianak.tribunnews.com/2016/09/18/tabungan-muamalat-prima-hadiah-dapat-dipilih- sendiri, pada tanggal 23 Mei 2018 pukul 07.30 WIB
kualitas  pelayanan  dan  minat  menabung  nasabah  di  bank  syariah.  Semakin baik  suatu  bank  memberikan  layanan  kepada  para  nasabahnya,  maka kepuasan nasabah terkait bank tersebut akan berdampak positif bagi bank dan membuat  minat  nasabah  untuk  menanamkan  dananya  pada  bank  akan semakin tinggi.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tommy  Sidharta  (2008:  319)  yang berjudul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Minat  Beli  Kembali Konsumen  menujukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  pada semua dimensi kualitas pelayanan. Ini membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan  berhubungan  dan  berpengaruh  positif  terhadap  minat  beli konsumen  produk  Daihatsu  (Fhitung  >  F tabel (85,580  >  2,3113)  dan  taraf signifikansi  p  =  0,000  <  0,05).  Hasil  uji  parsial  menunjukkan  bahwa  nilai  t hitung > t tabel (5,456 >1,6612 dengan taraf signifikansi 0,000 (p < 0,05) untuk variabel  bukti  langsung (tangible) .  Nilai  t hitung >  t tabel (2,876  >  1,6612)
dengan taraf signifikansi sebesar 0,005 (p < 0,05) pada variabel daya tanggap (responsiveness) . Nilai t hitung > t tabel (2,741 > 1,6612) dengan taraf signifikansi sebesar 0,007 (p < 0,05) pada variabel keandalan (reliability) . Nilai t hitung > t tabel (10,672  >1,6612)  dengan  taraf  signifikansi  sebesar  0,000  (p  <  0,05)  pada variabel jaminan (assurance) . Nilai t hitung > t tabel (3,335 >1,6612) dengan taraf signifikansi  sebesar  0,001  (p  <  0,05)  pada  variabel  perhatian  /  empati (empathy) .
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nadya  Oktaviani  (2015:  24)  yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Pembelian Ulang (Studi pada Trans Retail Carrefour di Bandung) kualitas pelayanan Carrefour Kiara Condong memiliki pengaruh terhadap minat pembelian ulang sebesar 50,2%, sisanya  49,8%  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain.  Sedangkan  secara  parsial menunjukkan  bahwa  variabel tangible (bukti  fisik), reliability (kehandalan), assurance (jaminan)  dan empathy (empati)  berpengaruh  signifikan  terhadap minat pembelian ulang, kecuali responsiveness .
Penelitian yang dilakukan oleh Triana Helmawati dan Dyah Handayani (2014:  145)  yang  berjudul  Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Minat Kunjungan  Ulang  yang  Dimediasi  oleh  Kepuasan  Pasien  di  Klinik  Rumah Zakat Yogyakarta menunjukkan bahwa bahwa dimensi kualitas layanan yang berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien  adalah responsiveness (3,643,  p=0,000) dan empathy (4,167, p=0,000), adapun dimensi tangible , reliability , dan assurance tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien,  yaitu tangible (0,537,  p=0,592),
reliability (-0,094,  p=0,926), assurance (0,065,  p=0,491).  Sedangkan  berdasarkan analisis regresi linier diketahui bahwa variabel kepuasan pasien berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang (11,68, p=0,000). Hasil uji Sobel menunjukkan bahwa  kepuasan  pasien  terbukti  signifikan  dalam  memediasi  pengaruh masing-masing  dimensi  kualitas  layanan  dengan  minat  kunjungan  ulang,
dimana  nilai  z  hitung tangible (Zh=6,23), reliability (Zh=6,48), responsiveness (Zh=6,35), assurance (Zh=6,28), empathy (Zh=5,93)  lebih  besar  dari  z  tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu ±1,96.
Penelitian yang dilakukan oleh Dr. Abdel Fattah Mahmoud Al-Azzam (2015: 45) yang berjudul The Impact Of Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction: A Field Study Of Arab Bank In Irbid City, Jordan menunjukkan bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variabel  kualitas  pelayanan  yang  terdiri dari reliability, tangible, assurance, responsiveness dan empathy terhadap kepuasan pelanggan.  Hal  ini  dilihat  dari  analisis multiple  regression yang  menunjukkan Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variabel tangible terhadap customer satisfaction (P<0,05;  B=0,130).  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variabel reliability terhadap customer  satisfaction (P<0,05;  B=0,314).  Terdapat  pengaruh yang  signifikan  variabel responsiveness terhadap customer  satisfaction (P<0,05;
B=0,178).  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  variabel emphaty terhadap customer  satisfaction (P<0.05;  B=0,158).  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan variabel Security terhadap customer satisfaction (P<0,05; B=0,138).

## b. Tinjauan Pustaka
1. Pelayanan Prima ( focused service)
a) Pengertian pelayanan
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
Kasmir  dalam  bukunya  yang  berjudul  “Etika  Customer  Service” (2006: 15) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan  kepada  pelanggan  atau  nasabah.  Sedangkan  menurut Sugiarto  (1999:  24)  pelayanan  adalah  suatu  tindakan  yang  dilakukan untuk  memenuhi  kebutuhan  orang  lain  (konsumen,  pelanggan,  tamu, klien,  pasien,  penumpang,  dan  lain-lain)  yang  tingkat  pemuasannya hanya  dapat  dirasakan  oleh  orang  yang  melayani  maupun  yang dilayani.  Dalam  hal  ini  terjadi  komunikasi  batin  antara  kedua  pihak, dan  kepuasan  yang  diperoleh  bergantung  pada  situasi  saat  terjadinya interaksi  pelayanan  tersebut.  Jika  dalam  upaya  saling  memuaskan tersebut  tidak  terjadi  hubungan  timbal  balik,  kesinambungan  pada interaksi berikutnya dapat terhambat.
Moenir  (2010  :  26)  menyatakan  bahwa  pelayanan  adalah  kegiatan yang  dilakukan  oleh  seseorang  atau  sekelompok  orang  dengan landasan  faktor  materi  melalui  sistem,  prosedur  dan  metode  tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan  merupakan  sebuah  proses.  Sebagai  proses,  pelayanan berlangsung  secara  rutin  dan  berkesinambungan,  meliputi  seluruh
kehidupan  orang  dalam  masyarakat.  Definisi  yang  sangat  simpel diberikan  oleh  Ivancevich,  Lorenzi,  Skinner  dan  Corsby  (1997:  448) menurut  mereka  pelayanan  adalah  produk-produk  yang  tidak  kasat mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  melibatkan  usaha-usaha  manusia  dan menggunakan peralatan.
Dalam  literatur  manajemen  dijumpai  setidaknya  empat  lingkup definisi  konsep  pelayanan, pertama , pelayanan  menggambarkan berbagai  subsector  dalam  kategorisasi  aktivitas  ekonomi,  seperti transportasi,  finansial,  perdagangan  ritel, personal  services ,  kesehatan, pendidikan  dan  layanan  public.  Dengan  kata  lain,  lingkupnya  adalah industri. Kedua ,  pelayanan  dipandang  sebagai  produk tangible yang hasilnya  lebih  berupa  aktivitas  ketimbang  obyek  fisik.  Jadi,  dalam  hal ini  lingkupnya  adalah  tawaran  produk. Ketiga ,  pelayanan merefleksikan  proses,  yang  mencakup  penyampaian  produk  utama, interaksi  personal,  kinerja  dalam  arti  luas,  serta  pengalaman  layanan.
Keempat , pelayanan  bisa pula dipandang  sebagai sebuah sistem  yang terdiri  atas  dua  komponen  utama,  yakni services  operations yang  tidak diketahui pelanggan dan services delivery yang diketahui oleh pelanggan (Tjiptono, 2008: 2).
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
Dari  definisi-definisi  diatas,  dapat  diambil  ringkasan  bahwa  yang dimaksud  dengan  pelayanan  adalah  suatu  tindakan  yang  kasat  mata yang dilakukan dengan tujuan memperoleh kepuasan pelanggan.
b) Pelayanan Prima
Pelayanan  prima  (Service  Excellent)  adalah  suatu  pelayanan  yang terbaik  dalam  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  pelanggan.  Dengan kata  lain,  pelayanan  prima  merupakan  suatu  pelayanan  yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah  suatu  pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  dan  kepuasan pelanggan/masyarakat  (Maddy,  2009:  8).  Sedangkan menurut  Suwithi (1999:  4)  pelayanan  prima  adalah  kemampuan  maksimal  seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima  adalah  pelayanan  yang  terbaik  yang  diberikan  kepada pelanggan,  baik  pelanggan  internal  maupun  eksternal  berdasarkan standard dan prosedur pelayanan

## 2. Kualitas Pelayan
a. Devinisi
Pada  prinsipnya,  definisi  kualitas  pelayanan  berfokus  pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe (Rust, et al., 1996). Pertama, will expectation, yaitu  tingkat  kinerja  yang  diprediksi  atau  diperkirakan konsumen  sewaktu  menilai  kualitas  jasa  tertentu.  Kedua, should expectation, yaitu  tingkat  kinerja  yang  dianggap  sudah  sepantasnya diterima  konsumen.  Ketiga, ideal  expectation ,  yaitu  tingkat  kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.
Menurut  Wyckof  (dalam  Lovelock,  1988),  kualitas  pelayanan merupakan  tingkat  keunggulan  ( excellence )  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan.  Dengan  kata  lain,  terdapat  dua  faktor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan:  pelayanan  yang  diharapkan ( expected  service )  dan  pelayanan  yang  dipersepsikan  ( perceived  service ).
Implikasinya,  baik  buruknya  kualitas  pelayanan  jasa  tergantung  pada kemampuan  penyedia  jasa  memenuhi  harapan  pelanggannya  secara konsisten.
Sedangkan  menurut  Gronroos  (1990),  pada  dasarnya  kualitas suatu pelayanan yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama. Dimensi pertama, technical quality ( outcome dimension ) berkaitan dengan  kualitas  output  pelayanan  yang  dipersepsikan  pelanggan. Dimensi  kedua, functional  quality ( process-related  dimension )  berkaitan
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
dengan kualitas cara penyampaian pelayanan atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir pelayanan dari penyedia jasa kepada pelanggan (Tjiptono, 2011: 330).

## b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Salah  satu  faktor  yang  menentukan  tingkat  keberhasilan  dan kualitas  perusahaan,  menurut  John  Sviokla,  adalah  kemampuan perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan  laba  perusahaan  tersebut  sangat  ditentukan  oleh pendekatan yang digunakan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang  banyak  dijadikan  acuan  dalam  riset  pemasaran  adalah  model SERVQUAL  ( Service  Quality )  yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman,
Zeithmal,  dan  Berry  (1996).  Dalam  salah  satu  studi  mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1998) yang melibatkan 800 pelanggan, disimpulkan  bahwa  terdapat  lima  dimensi  SERVQUAL  (Lupiyoadi, 2008: 182).
1) Berwujud  ( tangible ),  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak  eksternal.  Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2) Keandalan  ( reliability ),  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti  ketepatan  waktu,  pelayanan  yang  sama  untuk  semua pelanggan  tanpa  kesalahan,  sikap  yang  simpatik,  dan  dengan akurasi yang tinggi.
3) Ketanggapan  ( responsiveness ),  yaitu  suatu  kebijakan  untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  (responsif)  dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan  konsumen  menunggu  persepsi  yang  negatif  dalam kualitas pelayanan.
4) Jaminan dan kepastian ( assurance ), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5) Empati  ( empathy ),  yaitu  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
6) Othman  dan  Owen  (2001)  mengembangkan  model  pengukuran kualitas jasa untuk mengukur kualitas jasa yang dijalankan dengan prinsip  syariah,  khususnya  bisnis  perbankan  syariah.  Model  ini disebut sebagai Model CARTER. Model CARTER merupakan suatu pengukuran kualitas layanan perbankan  syariah dengan  6  dimensi yaitu: compliance,  assurance,  reliability,  tangible,  empathy ,  dan responsiveness .  Sehingga  dapat  diketahui  bahwa  perbedaan pengukuran  kualitas  pada  model  SERVQUAL  milik  Parasuraman dan  model  CARTER  terletak  pada  dimensi  Compliance.  Dimensi Compliance  ini  memiliki  arti  kemampuan  dari  perusahaan  untuk memenuhi  hukum  Islam  dan  beroperasi  di  bawah  prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan Islam (Cahyani, 2016: 153).

## 3. Minat
W.  S  Winkel  (1983  :  38)  mengatakan  bahwa  minat  adalah kecenderungan  yang  agak  menetap  untuk  merasa  tertarik  pada  bidang- bidang  tertentu  dan  merasa  senang  berkecimpung  dalam  bidang  itu, sedangkan  menurut  Witherington  (1985  :  38)  minat  adalah  kesadaran seseorang terhadap suatu objek, seseorang, suatu soal atau situasi tertentu yang  mengadung  sangkut  paut  dengan  dirinya  atau  dipandang  sebagai sesuatu yang sadar.
Selanjutnya  Suryobroto  (1988:109)  mendefinisikan  minat  sebagai kecenderungan dalam diri individu  untuk tertarik pada suatu objek atau menyenangi  suatu  obyek.  Timbulnya  minat  terhadap  suatu  obyek  ini ditandai  dengan  adanya  rasa  senang  atau  tetarik.  Jadi  boleh  dikatakan orang  yang  berminat  terhadap  sesuatu  maka  seseorang  tersebut  akan merasa senang atau tertarik terhadap obyek yang diminati tersebut.
Faktor-faktor  yang  mendasari  minat  menurut  Crow&Crow  yang diterjemahkan oleh Z. Kasijan (1984 : 4) yaitu faktor dorongan dari dalam, faktor dorongan yang bersifat sosial dan faktor yang berhubungan dengan emosional. Faktor dari dalam dapat berupa kebutuhan yang berhubungan dengan  jasmani  dan  kejiwaan.  Timbulnya  minat  dari  diri  seseorang  juga dapat  didorong  oleh  adanya  motivasi  sosial  yaitu  mendapatkan pengakuan  dan  penghargaan  dari  lingkungan  masyarakat  dimana seseorang  berada  sedangkan  faktor  emosional  memperlihatkan  ukuran intensitas  seseorang  dalam  menanam  perhatian  terhadap  suatu  kegiatan atau obyek tertentu.
Dari  definisi-definisi  diatas  dapat  diambil  ringkasan  bahwa  minat merupakan aspek psikis yang dimiliki seseorang yang menimbulkan rasa suka atau tertarik terhadap sesuatu dan mampu mempengaruhi tindakan orang tersebut. Minat mempunyai hubungan yang erat dengan dorongan
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
dalam  diri  individu  yang  kemudian  menimbulkan  keinginan  untuk berpartisipasi atau terlibat pada suatu yang diminatinya.

## 4. Produk  Berjangka  (Deposito,  Tabungan  Rencana  Berhadiah  dan Tabungan Prima Berhadiah)
a. Deposito
Adapun  definisi  Deposito  menurut  Undang-Undang  Perbankan No. 10 tahun 1998 pasal 1 adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat  dilakukan  pada  waktu  tertentu  berdasarkan  perjanjian  nasabah penyimpan  dengan  bank.  Menurut  Lukman  Dendawijaya(2001:  27) dalam  bukunya  “Manajemen  Perbankan“  menyatakan  bahwa  yang dimaksud dengan deposito adalah simpanan dari pihak ketiga kepada bank  yang  penarikannya  hanya  dapat  dilakukan  dalam  jangka  waktu tertentu  menurut  perjanjian  antara  pihak  ketiga  dengan  bank  yang bersangkutan.
Definisi  lain  dari  Deposito  menurut  Habib  Nazir  dan  Muhammad Hassanudin  (2004:  132),  menjelaskan  bahwa    deposito  atau  simpanan berjangka adalah simpanan pihak ketiga pada bank yang penarikannya hanya  dapat  dilakukan  dalam  jangka  waktu  tertentu  sesuai  perjanjian antara  pihak  ketiga  dengan  bank  yang  bersangkutan.  Jadi  secara
singkatnya  yang  dimaksud  dengan  deposito  adalah  simpanan  pada bank yang  penarikannya hanya dapat dilakukan setelah jangka waktu tertentu berdasarkan perjanjian antara nasabah dengan pihak bank.
Sedangkan  yang  dimaksud  dengan  deposito  syari’ah  adalah investasi dana berdasarkan akad mudharabah atau akad lain yang tidak bertentangan  dengan  prinsip  syariah  yang  penarikannya  hanya  dapat dilakukan  pada  waktu  tertentu  berdasarkan  akad  antara  nasabah penyimpan  dan  Bank  Syariah  dan/atau  UUS.  Bank  syari’ah menerapkan  akad  mudharabah  untuk  deposito.  Seperti  halnya tabungan, dalam hal ini nasabah (deposan) bertindak sebagai shahibul maal dan bank selaku mudharib. Di dalam akad ini disyaratkan adanya tenggang  waktu  antara  penyetoran  dan  penarikan  agar  dana  itu  bisa diputarkan.  Tenggang  waktu  ini  merupakan  salah  satu  sifat  deposito, bahkan  dalam  deposito  terdapat  pengaturan  waktu  seperti  1  bulan,  3 bulan, dan seterusnya (Muhammad Syafi’I Antonio, 2001: 157).
b. Tabungan Rencana Berhadiah
Program  Tabungan  Rencana  Berhadiah  adalah  program  hadiah langsung,  dimana  hadiah  adalah  bersifat  titipan  Bank  Muamalat Indonesia  dan  akan  menjadi  milik  nasabah  jika  masa  menabung  telah selesai  sesuai  dengan  ketentuan  program  dengan  nisbah  bagi  hasil sebesar 7,5%.
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah

## c. Tabungan Prima Berhadiah
Program  Tabungan  Prima  Berhadiah  adalah  program  hadiah langsung,  dimana  hadiah  adalah  bersifat  titipan  Bank  Muamalat Indonesia dan akan menjadi milik nasabah jika masa hold (blokir) telah selesai  sesuai  dengan  ketentuan  program  dengan  nisbah  bagi  hasil sebesar 5%.

## KERANGKA KONSEPTUAL
Berdasarkan  latar  belakang,  tinjauan  pustaka  dan  kerangka  teori  maka kerangka penelitian dapat dijelaskan pada gambar dibawah ini:
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
tangible
reliability responsivenes s assurance empathy
complience
Minat

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS
1. Hubungan  antara  tangible  dengan  minat  nasabah  pada  produk  berjangka Bukti  fisik  atau  tangible    merupakan  suatu  service  yang  bisa  dilihat,    bisa dicium dan bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap  pelayanan.  Pelanggan  akan menggunakan  indra  penglihatan  untuk menilai  suatu  kualitas  pelayanan.  Tangible  yang  baik  akan  mempengaruhi persepsi  pelanggan.  Pada  saat  yang  bersamaan  aspek  tangible  ini  juga merupakan  salah  satu  sumber  yang  mempengaruhi  harapan  pelanggan. Karena  tangible  yang  baik,  maka    harapan  reponden  menjadi  lebih  tinggi. (Irawan,  2005:  58)  Menurut  Tjiptono,  (2012  :  175)  berkenaan  dengan penampilan  fisik  fasilitas  layanan,  peralatan/perlengkapan,  sumber  daya manusia,  dan  materi  komunikasi  perusahaan.  Jika  suatu  bank  memiliki penampilan  fisik  yang  membuat  nasabah  merasa  nyaman  berada  di  bank tersebut, maka keraguan nasabah akan berkurang dan dapat membuat minat nasabah untuk menanamkan dananya pada bank semakin tinggi.  Berdasarkan hasil  pemikiran  diatas  peneliti  memiliki  hipotesisatau H1:  Aspek  tangible berpengaruh  positif  terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah.
2. Hubungan antara reliability dengan minat nasabah pada produk  berjangka
Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki  kemampua yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur  kerja, mekanisme kerjaa
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
memperbaiki  berbagai  kekurangan  atau  penyimpangan  yang  tidak  sesuai dengan  prosedur  kerja  dan  mampu  menunjukkan,  mengarahkan  dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut  yaitu  pegawai  memahami,  menguasai,  handal,  mandiri  dan profesional  atas  uraian  kerja  yang  ditekuninya  (Parasuraman,  2001:  101). Kehandalan  dari  suatu  individu  organisasi  dalam  memberikan  pelayanan sangat  diperlukan  untuk  menghadapi  gerak  dinamika  kerja  yang  terus bergulir menuntut kualitas layanan yang tinggi sesuai kehandalan individu pegawai (Sunyoto, 2004: 16).
Ha2:  Aspek  reliability  berpengaruh  positif  terhadap  minat  nasabah    pada produk berjangka di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
3. Hubungan  antara  responsiveness  terhadap  minat  nasabah  pada  produk berjangka
Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku  orang yang mendapat pelayanan,  sehingga  diperlukan  kemampuan  daya  tanggap  dari  pegawai untuk  melayani  masyarakat  sesuai  dengan  tingkat    penyerapan,  pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk  pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina,
mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan  mekanisme  kerja  yang  berlaku  dalam suatu  organisasi,  sehingga  bentuk pelayanan  mendapat  respon  positi  (Parasuraman,  2001:52).  Sedangkan menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:  53)  daya  tanggap  atau  responsiveness merupakan  kesediaan  membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan cepat. Dalam dimensi ini suatu perusahaan harus memberikan pelayanan dan menanggapi permintaan dari sudut pandang pelanggan bukan sudut pandang perusahaan.
Ha3:  Aspek  responsiveness  berpengaruh  positif  terhadap  minat  nasabah pada produk berjangka di Bank Muamalat KCU Pondok Indah.
4. Hubungan antara assurance terhadap minat nasabah pada produk  berjangka
Istilah assurance menurut Darmawi (2004: 42) dibagi dalam beberapa  bidang, sedangkan  dalam  bidang  pemasaran  yaitu  assurance  atau  jaminan    adalah sebuah  perusahaan  yang  usaha  utamanya  menerima/menjual  jasa pemindahan  risiko  dari  pihak  lain,  dan  memperoleh  keuntungan  dengan berbagi  risiko  (sharing  of  risk)  di  antara  sejumlah besar  nasabahnya.  Banyak istilah  assurance  atau  jaminan  dengan  berbagai  prosedur  yang  dijadikan perusahaan  sebagai  acuan  untuk  memberikan  pelayanan  sebaik-baiknya kepada konsumen seperti performa atau kinerja pelayanan karyawan dengan baik dan handal sehingga terbentuk rasa  puas dari konsumen.   Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat  ditentukan oleh performance
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
atau  kinerja  pelayanan,  sehingga  diyakini    bahwa  pegawai  tersebut  mampu memberikan  pelayanan  yang  handal,    mandiri  dan  profesional  yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang  diterima.Selain dari performance tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen organisasi  yang  kuat,  yang  menganjurkan  agar  setiap  pegawai  memberikan pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani.    Bentuk  jaminan  yang  lain  yaitu  jaminan  terhadap  pegawai  yang memiliki  perilaku  kepribadian  (personality  behavior)  yang  baik  dalam memberikan pelayanan,tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha, 2003: 201).
Ha4:  Aspek  assurance  berpengaruh  positif  terhadap  minat  nasabah    pada produk berjangka di Bank Muamalat KCU Pondok Indah.
5. Hubungan antara empathy terhadap minat nasabah pada produk  berjangka
Menurut  Tjiptono,  (2012:175)  perusahaan  memahami  masalah  para pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta nmemberikan personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.  Empati  dalam  suatu  pelayanan  adalah  adanya  suatu    perhatian, keseriusan,  simpatik,  pengertian  dan  keterlibatan  pihak-pihak    yang
berkepentingan  dengan  pelayanan  untuk  mengembangkan  dan    melakukan aktivitas  pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  pengertian  dan    pemahaman  dari masing-masing pihak tersebut. Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati  memahami  masalah  dari  pihak  yang    ingin  dilayani.  Pihak  yang dilayani  seyogyanya  memahami  keterbatasan    dan  kemampuan  orang  yang melayani, sehingga keterpaduan antara  pihak yang melayani dan mendapat pelayanan  memiliki  perasaan  yang  sama.  Sedangkan  Zoeldhan  (2012:  45) mengatakan  bahwa  empati  dalam  suatu  pelayanan  adalah  adanya  suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan  dengan  pelayanan  untuk  mengembangkan  dan  melakukan aktivitas  pelayanan  sesuai  dengan  tingkat  pengertian  dan  pemahaman  dari masing-masing pihak tersebut. Empati membutuhkan adanya saling mengerti satu  sama  lain  antara  karyawan  atau  yang  melayani  dan  yang  dilayani  atau nasabah  agar  tercipta  suatu  hubungan  yang  balance  atau  selaras  dalam perusahaan tersebut.
Ha5:  Aspek  empathy  berpengaruh  positif  terhadap  minat  nasabah    pada produk berjangka di Bank Muamalat KCU Pondok Indah.
6. Hubungan  antara  compliance  terhadap  minat  nasabah  pada  produk berjangka
Compliance, which means the ability to fulfill with Islamic law and operate
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
under  the  principles  of  Islamic  banking  and  economy.  (Kepatuhan,  yang berarti kemampuan untuk memenuhi dengan hukum Islam dan beroperasi di bawah  prinsip-prinsip  perbankan  Islam  dan  ekonomi).  Dalam  aplikasinya dilapangan  dimensi  complience  ini  di  lakukan  oleh  karyawan  sebagi  pelaku layanan  di  Bank  Syariah  sebagai  bentuk  nilai  ketauhitannya.  Tauhid merupakan  pondasi  ajaran  Islam.  Dengan  tauhid  manusia  menyaksikan bahwa  “ Tiada  sesuatupun  yang  layak  disembah  selain  Allah”, dan  tidak  ada pemilik  langit,  bumi  dan  isinya,  selain  daripada  Allah”  karena  Allah  adalah pencipta  alam  semesta  dan  seisinya  dan  sekaligus  pemiliknya,  termasuk pemilik  manusia  dan  seluruh  sumber  daya  yang  ada.  Karena  itu  segala aktivitas  manusia  dalam  hubungannya  dengan  alam  dan  sumber  daya  serta manusia  (mu’amalah)  dibingkai  dengan  kerangka  hubungan  dengan  Allah. Karena  kepadaNy.  manusia  akan  mempertanggungjawabkan  segala perbuatan,  termasuk  aktivitas  ekonomi  dan  bisnis  (Ach.  Zuhri  dan  Rudy Haryanto, 2016: 115).
Ha6:  Aspek  compliance  berpengaruh  positif  terhadap  minat  nasabah  pada produk berjangka di Bank Muamalat KCU Pondok Indah.

## METODI PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  lapangan  (field  study  research)    yakni pengamatan  langsung  ke  obyek  yang  diteliti  guna  mendapatkan  data  yang  relevan Yakni  pada    PT.  Bank  Muamalat  Indonesia    Kepala  Cabang  Umum  Pondok  Indah. Dengan menggunakan analisis kuantitatif di mana peneliti  dapat menentukan hanya beberapa variabel saja dari obyek yang diteliti  kemudian dapat membuat instrumen untuk  mengukurnya  yakni  menggunakan  variabel  X  yang  terdiri  dari  Berwujud (tangible),  Keandalan  (reliability),  Ketanggapan  (responsiveness),  Jaminan  dan kepastian  (assurance),  Empati  (empathy),  Kepatuhan  syari’ah  (compliance), sedangkan  variabel  Y  dalam  penelitian  ini  adalah  Minat.    (Sugiyono,  2008:  17). Sumber  data  yang  digunakan  adalah  data  primer    yang  diperoleh    dari  observasi, wawancara dan pengisian kuesioner yang diisi secara langsung oleh Nasabah Bank Muaamalat.  Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang  mengunjungi Customer  Service  Bank  Muamalat  Indonesia  KCU  Pondok  Indah  pada  tanggal  10 Januari– 25 Maret 2018 dengan tekhnik probability sampling.

## HASIL PENELITIAN
1. Pengaruh tangible terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di  Bank
Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  untuk  variabel tangible didapat  nilai  t  hitung sebesar  -0,871  dengan  t  tabel  sebesar  1,669  dan  nilai  koefisien  negatif  sebesar  - 0,096, sehingga menunjukkan bahwa tangible berpengaruh negatif terhadap minat nasabah pada produk berjangka di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah. Nilai  signifikansi  variabel tangible adalah  0,387.  Signifikansi  >  0,05,  maka  Ha ditolak  dan  H0  diterima,  artinya tangible tidak  berpengaruh  signifikan  secara parsial  terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di  Bank  Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah.
Tidak  diterimanya  hipotesis tangible ini  dapat  dikarenakan  fasilitas  dalam memperkenalkan produk berjangka di Bank Muamalat KCU Pondok Indah seperti halnya  brosur  tentang  produk  tersebut  jumlahnya  terbatas.  Sehingga  hanya beberapa  nasabah  saja  yang  merasakan  pelayanan  berbentuk  fisik  ini,  seperti tersedianya  brosur  tabungan  berjangka  pada  saat  melakukan  transaksi  dengan Customer  Service .  Perlengkapan  bank  yang  dirasa  para  nasabah  belum  terlalu mengikuti  zaman  juga  dapat  menjadi  salah  satu  penyebab  tidak  diterimanya hipotesis tamgible ini.  Karena  sesuai  dengan  yang  dikemukakan  oleh  Tjiptono  & Chandra (2011:198) bahwa Prasarana yang berkaitan dengan layanan nasabah juga harus  diperhatikan  oleh  manajemen  perusahaan.  Gedung  yang  megah  dengan fasilitas  pendingin  (AC),  alat  telekomunikasi  yang  cangggih  atau  perabot  kantor
yang  berkualitas,  dan  lain-lain  menjadi  pertimbangan  konsumen  dalam  memilih suatu produk/jasa.
Hasil  penelitian  ini  tidak  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nadya Oktaviani (2015: 2419) yang menyatakan bahwa tangible (bukti fisik) berpengaruh signifikan  terhadap  minat  pembelian  ulang.  Serta  tidak  mendukung  teori  minat yang  dikemukakan  oleh  Komarudin  (1994:  94)  bahwa  minat  adalah    suatu  rasa lebih  suka  dan  rasa  keterkaitan  pada  suatu  hal  atau  aktifitas  tanpa  ada  yang menyuruh,  minat  beli  merupakan  suatu  proses  pengambilan  keputusan  yang dilakukan  oleh  nasabah.  Ada  beberapa  tahap  dalam  proses  pengambilan keputusan  untuk  membeli  yang  umumnya  dilakukan  oleh  seseorang  yaitu pengenalan  kebutuhan  dan  proses  informasi  nasabah.  Di  sisi  lain,  penelitian  ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Putri Yuniana, Charisma Ayu dan Ratna  Juwita  (2017:  145)  yang  menyatakan  bahwa tangible tidak  berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang dengan nilai signifikansi 0,252.
2. Pengaruh reliability terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di  Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dari  variabel reliability di  dapat  nilai  t  hitung sebesar 4,153 dengan t tabel sebesar 1,669 dan nilai koefisien negatif sebesar 0,544, sehingga  menunjukkan  bahwa reliability berpengaruh  positif  terhadap  minat nasabah pada produk berjangka di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah.
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
Nilai  signifikansi  variabel reliability adalah  0,000.  Signifikansi  <  0,05,  maka  Ha diterima,  artinya reliability berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  minat nasabah pada produk berjangka di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah.
Penerimaan  hipotesis reliability ini  berarti  bahwa  semakin  tinggi  tingkat reliability pada  Bank  Muamalat  Indonesia  KCU  Pondok  Indah,  maka  dapat meningkatkan  minat  nasabah  untuk  memilih  produk  berjangka  di  Bank Muamalat.  Dalam  melayani  nasabah  dengan  sebaik-baiknya  dan  akhirnya  bisa memberikan  suatu  kepuasan  nasabah  tak  bisa  terlepas  dari  keandalan  atau reliability dari  bank  tersebut  dalam  menunjukkan  kualitas  terbaiknya,  sehingga nasabah  merasa  puas  dan  tidak  merasa  keliru  telah  memilih  produk  dari  bank tersebut.
Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Tommy Sidharta  (2008:  94)  yang  menyatakan  bahwa  variabel reliability mempunyai hubungan yang signifikan terhadap minat. Sedangkan untuk hasil variabel minat sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Prof.  Dr.  Iskandarwasid  dan  Dr.  H. Dadang  Sunenda  (2011:  113)  bahwa  minat  merupakan  salah  satu  faktor  yang cukup  penting  dalam  mempengaruhi  preferensi  nasabah  dalam  menabung. Terdapat  tiga  batasan  minat  yakni  pertama,  suatu  sikap  yang  dapat  mengikat perhatian seseorang ke arah objek tertentu secara selektif. Kedua, suatu perasaan bahwa  aktivitas  dan  kegemaran  terhadap  objek  tertentu  sangat  berharga  bagi
individu.  Ketiga,  sebagai  bagian  dari  motivasi  atau  kesiapan  yang  membawa tingkah laku ke suatu arah atau tujuan tertentu.
Jadi,  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  penelitian  ini reliability berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di  Bank Muamalat  Indonesia  KCU  Pondok  Indah.  Karena  semakin  baik  keandalan  pada suatu  bank  itu  terlaksana,  maka  akan  semakin  tinggi  minat  nasabah  untuk menanamkan dananya pada bank tersebut.
3. Pengaruh responsiveness terhadap minat nasabah pada produk berjangka di  Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dari  variabel responsiveness didapat  nilai  t hitung sebesar 2,661 dengan t tabel sebesar 1,669 dan nilai koefisien positif sebesar 0,378,  sehingga  menunjukkan  bahwa responsiveness berpengaruh  positif  terhadap minat nasabah pada produk berjangka di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah.  Nilai  signifikansi  variabel responsiveness adalah  0,010.  Signifikansi  <  0,05, maka  Ha  diterima,  artinya responsiveness berpengaruh  signifikan  secara  parsial terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di  Bank  Muamalat  Indonesia KCU Pondok Indah.
Penerimaan  hipotesis responsiveness ini  berarti  bahwa  semakin  tinggi  tingkat responsiveness pada  Bank  Muamalat  Indonesia  KCU  Pondok  Indah,  maka  dapat meningkatkan  minat  nasabah  untuk  memilih  produk  berjangka  di  Bank
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
Muamalat.  Ketika  bank  menanggapi  keluhan,  saran  atau  permintaan  yang dilayangkan oleh nasabah dengan segera dan sebaik-baiknya maka respon positif juga  akan  ditunjukkan  nasabah  terhadap  bank.  Dan feedback yang  didapat  bank dapat dirasakan ketika nasabah tersebut entah mengkonsumsi produknya kembali atau bahkan banyak nasabah baru yang bisa jadi mendapatkan rekomendasi dari nasabah yang pernah menggunakan produk tersebut sebelumnya.
Realitanya  Bank  Muamalat  Indonesia  KCU  Pondok  Indah  telah  berhasil membuktikan  ketanggapan  dari  para  karyawan  yang  membantu  menangani nasabah sesuai dengan kebutuhannya. Disini bank dituntut untuk harus mengerti keinginan nasabah sebaik-baiknya, atau bahkan ketika ada konsumen yang kurang mengerti  dengan  prosedur  yang  diterapkan  oleh  bank  maka  pihak  yang memberikan  pelayanan  sudah  sigap  dan  harus  memberikan  pengertian  sebaik mungkin sehingga nasabah mengerti dan memaklumi atas segala peraturan atau prosedur yang diterapkan oleh bank.
Hasil  penelitian  juga  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chandra Dewi  dan  Nuryati  (2014:  53)  yang  menyatakan  bahwa  Ada  pengaruh  yang signifikan  responsiveness  terhadap  minat  beli  pada  Rumah  Makan  Boga-Bogi  di Surakarta. Sedangkan untuk hasil variabel minat nasabah sesuai dengan teori yang dikemukakan  oleh  Abdul  Rahman  Shaleh  dan  Muhib  Abdul  Wahab  (2004:  263) minat  adalah  kesukaan  (kecenderungan  hati)  kepada  sesuatu.  Secara  sederhana
minat  itu  dapat  diartikan  suatu  kecenderungan  untuk  memberikan  perhatian kepada  orang  dan  bertindak  terhadap  orang,  aktivitas  atau  situasi  yang  menjadi objek  dari  minat  itu  tersebut  dengan  disertai  dengan  perasaan  senang.  Minat merupakan motivasi yang mendorong orang untuk melakukan apa yang mereka inginkan  bila  mereka  bebas  memilih.  Setiap  minat  akan  memuaskan  suatu kebutuhan. Dalam melakukan fungsinya kehendak itu berhubungan erat dengan pikiran dan perasaan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini responsiveness berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di  Bank Muamalat  Indonesia  KCU  Pondok  Indah.  Karena  semakin  tinggi  tingkat responsiveness sebuah  bank,  maka  semakin  tinggi  pula  minat  nasabah  untuk menanamkan dananya pada bank tersebut. Hasil tersebut juga sesuai dengan teori yang  disampaikan  oleh  Shadiqin  (2004:  41)  apabila  pelayanan  daya  tanggap diberikan dengan baik atas penjelasan yang bijaksana, penjelasan yang mendetail, penjelasan  yang  membina,  penjelasan  yang  mengarahkan  dan  yang  bersifat membujuk,  apabila  hal  tersebut  secara  jelas  dimengerti  oleh  individu  yang mendapat  pelayanan,  maka  secara  langsung  pelayanan  daya  tanggap  dianggap berhasil, dan ini menjadi suatu bentuk keberhasilan prestasi kerja.
4. Pengaruh assurance terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di  Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dari  variabel assurance didapat  nilai  t  hitung sebesar  -1,111  dengan  t  tabel  sebesar  1,669  dan  nilai  koefisien  negatif  sebesar  - 0,125,  sehingga  menunjukkan  bahwa assurance berpengaruh  negatif  terhadap minat nasabah pada produk berjangka di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah. Nilai signifikansi variabel assurance adalah 0,271. Signifikansi > 0,05, maka Ha ditolak dan H0 diterima, artinya assurance tidak berpengaruh signifikan secara parsial  terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di  Bank  Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah.
Tidak  diterimanya  hipotesis assurance ini  dapat  dikarenakan  masih  ada karyawan yang mempunyai personal behavior yang kurang baik dalam memberikan pelayanan. Karyawan Customer Service di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah dirasa belum mampu untuk meyakinkan nasabah bahwa produk berjangka merupakan  produk  yang  kompetitif,  dan  alasan  lainnya  adalah  kurangnya penjelasan mengenai jaminan kepastian biaya yang menerangkan tentang produk berjangka  tersebut.  Karena  menurut  Zeithmal  dkk  (1990) assurance meliputi kemampuan  karyawan  atas  pengetahuan  terhadap  produk  secara  tepat,  kualitas keramahtamahan,  perhatian,  dan  kesopanan  memberi  pelayanan,  keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan  jasa  yang  ditawarkan,  dan  kemampuan  dalam  menanamkan kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan.  Dua  poin  yang  telah  disebutkan,
yaitu  pengetahuan  terhadap  produk  secara  tepat  dan  kemampuan  dalam menanamkan  kepercayaan  nasabah  terhadap  jasa  yang  ditawarkan dirasa  belum dilakukan oleh karyawan Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah.
Hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian yang dilakukan oleh Hikmatul Bariroh  (2015:  85)  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan variabel assurance terhadap minat membeli sebesar 0,011. Serta tidak mendukung teori  minat  yang  dikemukakan  oleh  Umar  Husein  (2002:  45)  minat  nasabah merupakan  bagian  dari  komponen  perilaku  dalam  sikap  mengkonsumsi, kecenderungan nasabah untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.  Minat  menjadi  sumber  energi  untuk  melaksanakan  tugas  atau kegiatannya  untuk  memenuhi  dirinya.  Sehingga  minat  nasabah  merupakan penentuan sejumlah orang kepada pemilihan antara suka dan tidak suka terhadap suatu  obyek,  nilai-nilai  pengalaman,  perbuatan,  kesenangan,  perhatian,  dan partisipasi  seseorang  terhadap  suatu  kegiatan  yang  disukainya.  Disisi  lain, penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Putri  Yuniana, Charisma  Ayu  dan  Ratna  Juwita  (2017:  145)  yang  menyatakan  bahwa assurance tidak  berpengaruh signifikan terhadap minat  beli ulang dengan nilai signifikansi 0,337.
5. Pengaruh empathy terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di  Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
Berdasarkan  hasil  perhitungan  dari  variabel empathy di  dapat  nilai  t  hitung sebesar 3,905 dengan t tabel sebesar 1,669 dan nilai koefisien positif sebesar 0,477, sehingga  menunjukkan  bahwa empathy berpengaruh  positif  terhadap  minat nasabah pada produk berjangka di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah. Nilai  signifikansi  variabel empathy adalah  0,000.  Signifikansi  <  0,05,  maka  Ha diterima,  artinya empathy berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  minat nasabah pada produk berjangka di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah.
Penerimaan hipotesis empathy ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat empathy pada  Bank  Muamalat  Indonesia  KCU  Pondok  Indah,  maka  dapat  meningkatkan minat  nasabah  untuk  memilih  produk  berjangka  di  Bank  Muamalat.  Terbukti bahwa  empati  yang  dirasakan  oleh  nasabah  bank  Muamalat  Indonesia  KCU Pondok Indah terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan terbilang cukup tinggi.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa  bank  mampu  memahami  orang  yang dilayani  dengan  penuh  perhatian,  keseriusan,  simpatik,  pengertian  dan  adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang yang dilayani.
Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Budiarty dan Desy (2015: 94) yang menyatakan bahwa variabel empathy mempunyai hubungan yang  signifikan  terhadap  minat  menabung  nasabah.  Sedangkan  untuk  hasil variabel  minat  nasabah  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Sumadi Suryabrata  (1988:  109)  Minat  adalah  kecenderungan  dalam  diri  individu  untuk
tertatik  pada  sesuatu  objek  atau  menyenangi  sesuatu  objek.  Menurut  Crow  and Crow minat  adalah pendorong  yang  menyebabkan  seseorang  memberi  perhatian terhadap orang, sesuatu, aktivitas-aktivitas tertentu ( Johny Killis, 1988 : 26 ).
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  penelitian  ini empathy berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di  Bank Muamalat  Indonesia KCU Pondok Indah.  Karena semakin tinggi tingkat empathy sebuah  bank,  maka  semakin  tinggi  pula  minat  nasabah  untuk  menanamkan dananya  pada  bank  tersebut.  Inti  dari  empati  dalam  perusahaan  yaitu  mampu memahami  orang  yang  dilayani  dengan  penuh  perhatian,  keseriusan,  simpatik, pengertian dan adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang  yang  dilayani  (Zoeldhan,  2012).  Bank  Muamalat  Indonesia  KCU  Pondok Indah telah memberikan pelayanan yang baik dan dengan empati yang baik sesuai dengan inti dari empati yang telah dijelaskan diatas.
Hipotesis  kelima  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  adalah empathy berpengaruh  signifikan terhadap  minat  nasabah pada  produk  berjangka  di  Bank Muamalat  KCU  Pondok  Indah.  Hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa variabel empathy tidak berpengaruh  terhadap  minat  nasabah  pada  produk berjangka  di  Bank  Muamalat  Indonesia  KCU  Pondok  Indah.  Hasil  penelitian  ini bertentangan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Triana  dan  Siti  Dyah (2014)  yang  menunjukkan  bahwa empathy memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap minat.
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
6. Pengaruh compliance terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di  Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
Berdasarkan hasil perhitungan dari variabel compliance di dapat nilai t  hitung sebesar 2,101 dengan t tabel sebesar 1,669 dan nilai koefisien positif sebesar 0,226, sehingga  menunjukkan  bahwa compliance berpengaruh  positif  terhadap  minat nasabah pada produk berjangka di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah. Nilai  signifikansi  variabel compliance adalah  0,040.  Signifikansi  <  0,05,  maka  Ha diterima, artinya compliance berpengaruh signifikan secara parsial terhadap minat nasabah pada produk berjangka di Bank Muamalat Indonesia
Hasil  penelitian  ini  juga  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Aan Nasrullah,  Umar  Burhan,  dan  dan  Multifiah  (2013:  41)  menunjukkan  bahwa variabel  kepatuhan  syariah  dan  manfaat  ekonomi  secara  bersama-sama mempengaruhi minat investor dalam pembelian sukuk Negara. Sedangkan untuk hasil  variabel  minat  nasabah  sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh   H.C. Witherington  yang  dikutip  Suharsini  Arikunto  (1983:  100)  adalah  kesadaran seseorang  terhadap  suatu  objek,  suatu  masalah  atau  situasi  yang  mengandung kaitan dengan dirinya.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  penelitian  ini compliance berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di  Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah. Karena semakin tinggi tingkat compliance
sebuah  bank,  maka  semakin  tinggi  pula  minat  nasabah  untuk  menanamkan dananya  pada  bank  tersebut.  Sebagaimana  hasil  penelitian  Chapra  dan  Ahmed (2002: 123) yang menyatakan bahwa investor dan nasabah perbankan Syariah pada umumnya menaruh perhatian yang tinggi pada terkelolanya dana mereka sesuai dengan prinsip syariah.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  analisis  dan  pembahasan,  maka  kesimpulan  yang  dapat  diambil adalah sebagai berikut:
1. Hasil pengujian terhadap hipotesis 1 terbukti bahwa tangible berpengaruh negative terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di  Bank  Muamalat  Indonesia KCU  Pondok  Indah.  Jika  Bank  Muamalat  Indonesia  KCU  Pondok  Indah menginginkan  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  meningkat,  maka  Bank Muamalat  harus  menyediakan  fasilitas  fisik  yang  memudahkan  nasabah mengenali produk tersebut.
2. Hasil pengujian terhadap hipotesis 2 terbukti bahwa reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah pada produk berjangka di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah.
3. Hasil  pengujian  terhadap  hipotesis  3  terbukti  bahwa responsiveness berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di  Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah.
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
4. Hasil  pengujian  terhadap  hipotesis  4  terbukti  bahwa assurance berpengaruh negative dan tidak  signifikan terhadap minat  nasabah pada produk berjangka di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah.
5. Hasil pengujian terhadap hipotesis 5 terbukti bahwa empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat nasabah pada produk berjangka di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah.
6. Hasil  pengujian  terhadap  hipotesis  6  terbukti  bahwa compliance berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  minat  nasabah  pada  produk  berjangka  di  Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah.
7. Secara  simultan  variabel tangible,  reliability, responsiveness,  assurance, empathy dan compliance memiliki  pengaruh  yang  signifikan  secara  simultan  terhadap  minat nasabah Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah.

## REFERENSI
Ach. Zuhri dan Rudy Haryanto. 2016. Dimensi CARTER dalam Peningkatan Kualitas Layanan  BPRS  Bhakti  Sumekar  Sumenep. Jurnal  Ekonomi  dan  Perbankan Syariah . Volume III. Nomor 1.
Dendawijaya, Lukman. 2001. Manajemen Perbankan . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Dewi, Chandra dan Nuryati. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan  Minat  Beli  Konsumen  di  Rumah  Makan  Boga-Bogi  Surakarta. Jurnal Informatika Edisi September . Volume I. Nomor 21.
Endar, Sugiarto. Psikologi Pelayanan dalam Insudtri Jasa . Jakarat: Gramedia.
Fandy, Tjiptono. 2011. Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia.
Fattah Mahmoud Al-Azzam, Abdel. 2015. The Impact of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction: A Field Study of Arab Bank in Irbid City, Jordan. European Journal of Business and Management . Volume VII. Nomor 15.
Feby Gita, Cahyani. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Volume V. Nomor 3.
Gibson,  Donelly  dan  Ivancevich.  1996. Organisasi,  Perilaku,  Struktur,  Proses .  Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Ghozali,  Imam.  2012.  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  20. Semarang: Universitas Diponegoro.
Gronroos, C. 1990. Service Management and Marketting: Managing the Moment of Truth in Service Competition. Massachusetts: Lexington.
http://www.bankmuamalat.co.id/profil-bank-muamalat    (Diakses  pada  tanggal  3 Februari 2018)
http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan- syariah/default.aspx  (Diakses pada 3 Februari 2018)
Indriyo,  Gitosudarmo.  2000. Manajemen  Pemasaran  Edisi  Kedua  Cetakan  Keenam . Yogyakarta: BPFE.
Irwanto. 2002. Psikologi Umum . Jakarta: Prenhalindo.
Ivancevich  John  M,  Lorenzi  Peter,  Skinner  Steven  J,  dan  Corsby  Philip  B.  1997. Management Quality and Competitiveness. Chicago: Irwin.
Kasmir. 2006. Etika Customer Service . Jakarta: RahaGrafindo Persada.
Kharismarisa,  Nurhayati  dan  Nyata  Nugraha.  2015.  Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  KJKS  BMT  Fastabiq  Pati. JABPI . Volume 23. Nomor 1.
Komarudin. 1994. Ensiklopedia Manajemen . Jakarta: Bumi Aksara.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Lovelock. 1988. Managing Service: Marketting, Operation, and Human Resources. London: Prentice-Hall International, Inc.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.  2008. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Maddy, Khairul. 2009. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima. Jakarta: Chama Digit.
Manullang. 1985. Dasar-dasar Manajemen . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Margaretha. 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi . Jakarta: Mandar Maju.
Moernir, A. S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia . Jakarta: Bumi Aksara.
Analisis Pengaruh Customer Focused Service Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Berjangka (Deposito, Tabungan Prima Berhadiah Dan Tabungan Rencana Berhadiah) Di Bank Muamalat Indonesia KCU Pondok Indah
Nasrullah, Aan dkk. 2013. Studi Kepatuhan Syariah dan Manfaat Ekonomi terhadap Minat  Investor  dalam  Pembelian  Sukuk  Negara. Jurnal  Ekonomi  Islam . Volume VII. Nomor 1.
Nazir, Habib, dan Muhammad Hasanuddin. 2004. Ensiklopedia Ekonomi dan Perbankan Syariah Cet. Ke-1. Bandung: Kaki Langit.
Nining  Catur  Pawestriningtyas,  Suharyono  dan  Iman  Suyadi.  2016.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Survei  Pada Nasabah  Perum  Pegadaian  Kantor  Cabang  Syariah  Tlogomas  Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Volume 32. Nomor 2.
Oktaviani,  Nadya.  2015.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Minat  Pembelian Ulang (Studi pada Trans Retail Carrefour di Bandung). Jurnal e-Proceeding of Management . Volume II. Nomor 3.
Olowokudejo&  Adeleke.  2011. The  Relationship  Between  Customer  Focused  Service  and Customer  Satisfaction  in  The  Nigerian  Insurance  Industry . African  Journal  of Marketing Management . Volume III. Nomor 11.
Pratomo dan Shaff, Akhsin. 2000. Pelayanan Prima . Bandung: Angkasa Bandung.
Rahmayanti,  Nina.  2010. Manajemen  Pelayanan  Prima  (Mencegah  Pembelotan  dan Membangun Customer Loyalty) . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Riduwan. 2005. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Rust,  Rolland  T.  Anthony  J.  Zahgorik,  Timothy  L.  Keininghem.  1996. Service Marketting . New York: Harper Collins College Publishers.
Sekaran, Uma. 2006 . Research Methods for Business : Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Buku Dua Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat.
Sidharta,  Tommy.  2008.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Minat  Beli  Kembali Konsumen  (Studi  Kasus  pada  Konsumen  Perusahaan Jasa  Servis  Daihatsu Astra  International  di  Surakarta).  Tesis  Magister  Manajemen  Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Sumantri,  Bagja.  2014.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Produk  Pembiayaan terhadap  Minat  dan  Keputusan  Menjadi  Nasabah  di  Bank  Syariah. Jurnal Economia . Volume X. Nomor 2.
Sutanto, Herry. 2013. Manajemen Pemasaran Bank Syariah . Bandung: Pustaka Setia.
Suwithi, Ni Wayan. 1999. Pelayanan Prima (Customer Care). Makalah Penataran Guru Akomodasi  Perhotelan  Pada  Pusat  Pengembangan  Penataran  Guru Kejuruan; Jakarta.
Suryabrata, Sumadi. 1988. Psikologi Kepribadian . Jakarta: Rajawali.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B . Bandung: Alfabeta.
Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran . Bogor : Ghalia Indonesia.
Syamsi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen pada Siswa Bimbingan dan Konsultasi Belajar  Al Qolam Bandarlampung. Jurnal Ekonomi dan Pendidikan . Volume V. Nomor 1.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi Tiga . Yogyakarta: ANDI.
Utami,  A.  2004.  Analisis  Pengaruh  Faktor-faktor  Kualitas  Jasa  terhadap Kepuasan  Nasabah,  Studi  Kasus  di  Bank  Syariah  Mandiri  Cabang Surakarta. Jurnal Akuntansi dan Bisnis . Volume IV. Nomor 1.