How to cite: Dika  Prawita.  et  al  (2022)  Pengaruh  Service  Innovation  dan  Perceived  Usefulness  terhadap Minat  Pembelian Ulang  pada  Marketplace  Melalui  Intervening  Kepuasan  di  Era  Adaptasi  Kebiasaan  Baru, Syntax  Literate:
Jurnal Ilmiah Indonesia, 7 (6). E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 6, Juni 2022

## PENGARUH  SERVICE  INNOVATION  DAN  PERCEIVED  USEFULNESS TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG PADA MARKETPLACE MELALUI INTERVENING KEPUASAN DI ERA ADAPTASI KEBIASAAN BARU
Dika Prawita, Agus Dwi Cahya, Epsilandri Septyarini Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa (UST) Yogyakarta, Indonesia Email: dikaprawita@gmail.com , agusdc@ustjogja.ac.id epsilandriseptyarini@ustjogja.ac.id

## Abstrak
Masih banyaknya kekhawatiran masyarakat akan penularan virus COVID-19, telah banyak mengubah kebiasaan masyarakat dalam melakukan transaksi jual beli atau berbelanja.  Masyarakat  banyak  memilih  beralih  berbelanja  secara online daripada berbelanja  secara offline .  Ceruk  pangsa  pasar  yang  masih  terbuka  lebar, membuat perusahaan marketplace besar  seperti  Tokopedia,  Shopee,  Bukalapak  dan  Lazada saling  berlomba  untuk  merebut  hati  para  pelanggannya.  Salah  satu  strategi marketing  yang  digunakan  adalah  dengan  memberikan  berbagai  layanan  inovasi yang  diberikan  bagi  para  pelanggannnya.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk menganalisa  pengaruh service  innovation dan perceived  usefulness yang didapatkan  oleh  konsumen  Tokopedia  terhadap  minat  pembelian  ulang menggunakan  aplikasi  Tokopedia  dengan  mediasi  oleh  variabel  kepuasan pelanggan.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer  yang bersumber  dari  kuesioner,  dengan  jumlah  sampel  sebanyak  96  responden.  Hasil pada penelitian ini menunjukan bahwa service innovation dan perceived usefulness berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Variabel service innovation dan perceived usefulness juga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang. Variable kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  minat  pembelian  ulang.  Selain  itu  pada  pengaruh  tidak langsung,  didapatkan  hasil  bahwa  variabel service  innovation dan perceived usefulness memiliki pengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap minat pembelian melalui variable intervening kepuasan pelanggan.
Kata  Kunci: service  innovation,  perceived  usefulness ,  kepuasan  pelanggan,  minat pembelian ulang

## Abstract
There  are  still  many  people  who  will  distribute  the  COVID-19  virus,  which  has changed  many  habits  in  selling  or  shopping  transactions.  Many  people  choose  to switch  online  rather  than  shopping  offline.  The  market  share  niche  is  still  wide open, making large marketplace companies such as Tokopedia, Shopee, Bukalapak and Lazada competing with each other to win the hearts of their customers. One of the  marketing  strategies  used  is  to  provide  various  innovative  services  for  its
customers. The purpose of this study was to analyze the effect of service innovation and  perceived  benefits  by  Tokopedia  consumers  on  the  intention  to  repurchase using  the  Tokopedia  application,  mediated  by  the  customer  satisfaction  variable. The data used in this study are primary  data sourced from questionnaires, with a total  sample  of  96  respondents.  The  results  of  this  study  indicate  that  service innovation  and  perceived  benefits  have  a  positive  and  significant  effect  on customer  satisfaction.  Service  innovation  and  perceived  usefulness  variables  also have  a  positive  and  significant  effect  on  repurchase  intention.  The  variable  of customer satisfaction has a positive and significant effect on repurchase interest. In addition  to  the  indirect  effect,  the  results  show  that  the  service  innovation  and perceived  usefulness  variables  have  a  positive  and  significant  indirect  effect  on purchase intention through the intervening variable of customer satisfaction.

## Keywords:  service innovation, perceived usefulness, customer satisfaction, repurchase intention

## Pendahuluan
Masih  banyaknya  kekhawatiran  masyarakat  akan  penularan  virus  COVID-19, telah banyak mengubah kebiasaan masyarakat dalam melakukan transaksi jual beli atau berbelanja.  Masyarakat  banyak  memilih  beralih  berbelanja  secara online daripada berbelanja  secara offline .  Menurut  Kepala  Departemen  Kebijakan  Sistem  Pembayaran Bank  Indonesia  (BI),  transaksi e-commerce naik  sebesar  26  persen  selama  pandemi Virus Corona. Tidak hanya itu, peningkatan transaksi harian juga terjadi hingga 4,8 juta (Liputan6, 2020) . Berbagai macam situs dan aplikasi berbelanja online atau yang sering disebut  dengan marketplace, baik  dalam  negeri  maupun  luar  negeri  telah  hadir  dan menawarkan berbagai macam barang atau jasa untuk dijual sesuai kebutuhan.
Pengertian marketplace adalah  pertemuan  antara  penjual  dan  pembeli  di  dunia maya. Situs marketplace bertindak sebagai pihak ketiga dalam transaksi online dengan menyediakan tempat berjualan dan fasilitas pembayaran (Niagahoster, 2019) . Pendapat lain  menyatakan marketplace adalah website atau  aplikasi  yang  dibuat  untuk memfasilitasi proses jual beli antara penjual dengan pembeli pada satu tempat (Qwords, 2020) .  Beberapa  contoh marketplace yang  hadir  di  Indonesia  saat  ini  seperti: Tokopedia, Shopee, Bukalapak, Lazada, dan Blibli.
Ceruk pangsa pasar yang masih terbuka lebar, membuat perusahaan marketplace besar seperti Tokopedia, Shopee, Bukalapak dan Lazada saling berlomba untuk merebut hati  para  pelanggannya.  Salah  satu  strategi  marketing  yang  digunakan  adalah  dengan memberikan  berbagai  layanan  inovasi  yang  diberikan  bagi  para  pelanggannnya. Menurut AVP  of  product Tokopedia, “Demi  membantu  bisnis  lokal  tetap  beroperasi daring  di  masa  seperti  ini,  kami  menciptakan  sederet  inovasi  untuk  menunjang produktivitas  para  penjual.  Kami  juga  menghadirkan  pengalaman  konten  baru  untuk para  pembeli  lewat  Tokopedia  Play  dan  kemudahan  berbelanja  lewat  fitur  Beli Langsung” (Rizkia,  2020) .  Tokopedia  adalah  salah  satu marketplace yang  hadir  di Indonesia,  dimana  mulai  diluncurkan  pada  tanggal  17  Agustus  2009. Menurut  riset iPrice,  pada  kuartal  kedua  tahun  2020  Tokopedia  menduduki  peringkat  kedua
marketplace di  Indonesia,  dengan  jumlah  pengunjung  toko online tersebut  sebanyak 86,103juta per bulan (CNBC Indonesia, 2020) .
Di  tengah  masa  pandemi  COVID-19  saat  ini  dimana  banyak  masyarakat  yang tekena  dampak  tersebut,  Tokopedia  menghadirkan  berbagai  macam  layanan  inovasi baru  yang  dapat  digunakan  oleh  para  penggunanya.  Mulai  dari  Aplikasi  Tokopedia Seller  dimana  penjual  dapat  mengelola  toko  hanya  dengan  satu  aplikasi.  Dengan mengedepankan mobile-first technology di mana aplikasi ini menjadi one stop solutions untuk  penjual.  Fitur  inovasi  lainnya  selanjutnya  ditujukan  kepada  pembeli,  yaitu  fitur Beli  Langsung  yang  mempermudah  dan  mempercepat  proses  saat  berbelanja.  Dengan fitur  Beli  Langsung,  pengguna  dapat  menyelesaikan  transaksi  hanya  dengan  satu  klik. Metode  pembayaran  dan  pengiriman  di  sisi  lain  dapat  secara  otomatis direkomendasikan  sesuai  preferensi  atau  kebiasaan  pembeli.  Hingga  fitur  Tokopedia Play yang memungkinkan para pembeli berinteraksi langsung atau live dengan penjual saat mengikuti live streaming.
Adanya berbagai layanan inovasi yang sediakan oleh Tokopedia, yang semakin memudahkan dan memanjakan pelanggan dalam berbelanja online atau jual beli online menjadi  sebuah  fenomena  baru  dimasyarakat  baik  kalangan  anak  muda  seperti mahasiswa  maupun  kalangan  dewasa  seperti  karyawan  yang  berada  di  Yogyakarta. Penambahan berbagai macam fitur yang ada pada aplikasi Tokopedia merupakan salah satu bentuk inovasi yang dilakukan oleh Tokopedia dalam rangka untuk meningkatkan market  share  serta  kepuasan  pelanggan  ketika  berbelanja online menggunakan Tokopedia.  Menurut  Delafrooz  et  al.  menyatakan  bahwa  inovasi  berkaitan  dengan pelaksanaan  tindakan-tindakan  yang  inovatif  yang  mengarah  pada  penciptaan  produk atau jasa baru. Inovasi dapat dilakukan baik di produk ataupun pada jasa (Delafrooz et al., 2013) .
Menurut  Toivonen,  Inovasi  layanan  di  definisikan  sebagai  layanan  baru  atau pembaruan  layanan  yang  ada  yang  dipraktekkan  dan  yang  memberikan  manfaat  bagi organisasi yang telah mengembangkannya, serta manfaat tersebut biasanya berasal dari nilai  tambah  yang  diberikan  pembaruan  kepada  pelanggan.  Selain  itu,  untuk  menjadi inovasi, pembaruan harus baru tidak hanya bagi pengembangnya,  tetapi dalam konteks yang  lebih  luas.  Definisi  ini  menyoroti  beberapa  aspek  yang  menarik  dari  inovasi layanan. Pertama, definisi memisahkan hasil inovasi layanan dari proses pembangunan. Kedua,  untuk  penemuan  untuk  menjadi  inovasi,  harus  digunakan  dan  dipraktekkan. Ketiga,  penemuan  ini  harus  baru  bagi  salah  satu  aktor.  Keempat,  penemuan  harus menciptakan nilai bagi beberapa actor (Toivonen & Tuominen, 2009) .
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yungseng  dan  Ibrahim  di  Ghana, menunjukkan  bahwa service  innovation memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap kepuasan pelanggan (YuSheng & Ibrahim, 2019) . Selain itu, menurut Delafrooz dkk di Iran menyatakan  semua aspek layanan baru berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dimana  di  antaranya  interaksi  pelanggan  /  lembaga  memiliki  pengaruh  tertinggi  dan sistem  pengiriman  atau  penyediaan  layanan  memiliki  pengaruh  paling  rendah (Delafrooz et al., 2013) . Pada penelitian lain yang dilakukan oleh Yang dkk menyatakan
bahwa  inovasi  layanan  yang  dirasakan  oleh  pembeli online memiliki  pengaruh  positif terhadap niat membeli kembali (Yang et al., 2017) .
Fenomena berbelanja online di marketplace Tokopedia yang menjadi salah satu favorit  mulai  dari  kalangan  pelajar,  mahasiswa,  hingga  karyawan  di  Yogyakarta  juga menjadi  salah  satu  fenomena  yang  terjadi  saat  ini  ditengah  pandemic  COVID-19 dimana masyarakat mulai memasuki era Adaptasi Kebiasaan Baru. Manfaat kemudahan berbelanja  dan  bertransaksi  jual  beli  menjadi  salah  satu  alasan  masyarakat  di Yogyakarta menggunakan aplikasi Tokopedia. Masyarakat tidak perlu repot-repot pergi ke toko atau mall untuk membeli barang kebutuhan mereka. Menurut Davis, perceived usefulness atau manfaat  yang  dirasakan merupakan  sejauh  mana  orang  percaya  bahwa menggunakan  suatu  teknologi  akan  meningkatkan  kinerja  dari  pekerjaannya (Davis, 1989) . Pada penelitian yang dilakukan oleh Amin, Rezaei, & Abolghasemi di Malaysia, menunjukkan  bahwa perceived  usefulness memiliki  hubungan  yang  positif  terhadap kepuasan pelanggan (Amin et al., 2015) . Penelitian lain yang dilakukan oleh Puspitasari dan  Briliana  pada  pelanggan  toko online Zalora  di  Inonesia  menyatakan  bahwa perceived  usefulness memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  minat  pembelian ulang (Puspitasari & Briliana, 2018) .
Fenomena  yang  tidak  kalah  penting  yaitu  bagaimana  kepuasan  para  pengguna aplikasi  Tokopedia  ketika  berbelanja  dan  bertransaksi  jual  beli  menggunakan Tokopedia. Mendapatkan pengalaman baru seperti kemudahan dalam berbelanja online , serta  merasakan  sensasi  fitur-fitur  baru  hasil  layanan  inovasi  yang  disediakan  oleh Tokopedia  tentu  menimbulkan  pengalaman  positif  bagi  para  pelanggannya.  Kepuasan yang didapatkan oleh masyarakat di Yogyakarta pengguna aplikasi Tokopedia, tentunya menjadi  harapan  bagi  Tokopedia  agar  para  pelangganya  kembali  melakukan  transaksi pembelian di aplikasi Tokopedia. Semakin bertambahnya pengguna aplikasi Tokopedia dari  tahun  ke  tahun  tentu  akan  menjadi  fenomena  tersendiri  di  dunia  belanja online bahwa  banyak  masyarakat  yang  puas  menggunakan  Tokopedia,  sehingga  banyak  pula masyarakat yang menggunakan Tokopedia untuk berbelanja online atau jual beli online dikemudian hari.
Menurut  Fornell  kepuasan  pelanggan  adalah  nilai  yang  dirasakan,  atau  tingkat kualitas  produk  yang  relatif  dirasakan  terhadap  harga  yang  dibayarkan (Fornell  et  al., 1996) .  Lin  dan  Liang  mendefinisikan  niat  pembelian  berulang  sebagai “the  degree  to which customers are willing to purchase the same product or service and it is a simple, objective,  and  observable  predictor  of  future  buying  behavior” (“sejauh  mana pelanggan  bersedia  untuk  membeli  produk  atau  layanan  yang  sama  dan  itu  adalah prediktor yang sederhana, obyektif, dan dapat diamati dari perilaku pembelian di masa depan") (Lin & Liang, 2011) .
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tarofder  dkk  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan  memediasi  hubungan  antara  empat  dimensi  penjelasan  dan  niat  membeli kembali.  Studi  saat  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  menyebabkan niat membeli kembali (Tarofder et al., 2016) . Penelitian lain yang dilakukan oleh Palma dan  Andjarwati  juga  menunjukan  bahwa  kepuasan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan
terhadap  niat  beli  ulang.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa  apabila  semakin  tinggi kepuasan  seorang  pelanggan,  maka  niat  beli  ulang  akan  meningkat (Palma  & Andjarwati, 2016) .
Dari  berbagai  fenomena  diatas  maka  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk menganalisa  pengaruh service  innovation dan perceived  usefulness yang  didapatkan oleh  konsumen  Tokopedia  terhadap  minat  pembelian  ulang  menggunakan  aplikasi Tokopedia dengan mediasi oleh variabel kepuasan pelanggan sebagai intervening.

## Gambar 1. Kerangka Pikir

## Metodologi Penelitian
1. Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat di wilayah Yogyakarta yang  menggunakan  aplikasi  Tokopedia.  Populasi  pada  penelitian  ini  tidak membedakan  gender  baik  laki-laki  atau  perempuan.  Menurut  Hair  jumlah  sampel tidak  bisa  dianalisis  faktor  jika jumlahnya  kurang  dari  50,  sampel  harus  berjumlah 100  atau  lebih.  Disarankan,  jumlah  sampel  minimal  adalah  setidaknya  5  kali  dari jumlah  indikator  dan  akan  lebih  diterima  apabila  jumlah  sampelnya  10  kali  dari jumlah indikator yang akan diteliti dan dianalisis (Hair et al., 2010) . Pada penelitian ini  jumlah  sampel  yang  diambil adalah  8  kali  dari jumlah  indikator  yang  dianalisa yaitu 12 indikator, sehingga didapatkan jumlah sampel pada penelitian ini adalah 96 responden.
2. Teknik Pengambilan Sampel
Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan incidental  purposive  sampling. Yaitu  menggabungkan  teknik incidendal  sampling dan purposive  sampling. Pertimbangan  tertentu  dalam  menentukan  sampel  pada penelitian ini adalah responden yang menggunakan aplikasi Tokopedia lebih dari 2 kali.
3. Teknik Analisis Data
Pada  penelitian  ini  uji  kualitas  data  dilakukan  dengan  uji  validitas  dan reliabilitas.  Uji  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik bivariate
Service Innovation Perceived Usefulness
Kepuasan Pelanggan Minat Pembelian Ulang H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7
correlation  pearson. Sedangkan  untuk  menguji  reliabilitas  pada  penelitian  ini dengan  menggunakan  metode cronbach’s  alpha. Analisis  data  yang  lain  pada penelitian  ini  adalah  analisis  deskriftif,  dan  analisis  inferesial  yang  meliputi  uji indikator, uji model fit, dan uji hipotesis.

## Hasil dan Pembahasan
A. Karakteristik Data Penelitian
Pada penelitian ini  telah dibagikan kuesioner kepada sebanyak 96 responden. Secara umum karakteristik responden pada penelitian ini adalah:
Tabel 1 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Kategori Jumlah Prosentase Laki-laki 42 44% Perempuan 54 56% Total 96 100% Sumber: Data primer, diolah 2021
Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  pada  penelitian  ini  yaitu terdiri dari 2 kategori yaitu laki-laki dan perempuan dengan data seperti pada tabel diatas.  Dapat  diketahui  bahwa  mayoritas  responden  dari  penelitian  ini  adalah perempuan dengan jumlah presentase 56%.
Tabel 2

## Kategori Responden Berdasarkan Usia
Kategori Jumlah Prosentase <20 tahun 10 10% 21 – 30 tahun 62 65% 31 – 40 tahun 22 23% >40 tahun 2 2% Total 96 100% Sumber: Data primer, diolah 2021
Karakteristik responden berdasarkan usia pada penelitian ini yaitu terdiri dari 4 kategori yaitu usia <20 tahun, 21 – 30 tahun, 31 – 40 tahun, dan >40 tahun, dengan data  seperti  pada  tabel  diatas.    Dapat  diketahui  bahwa  mayoritas  responden penelitian ini berusia 21 - 30 tahun dengan jumlah presentase 65%.
Tabel 3 Kategori Responden Berdasarkan Pekerjaan Kategori Jumlah Prosentase Mahasiswa 60 62% Karyawan Swasta 19 20% PNS 3 3% Lain-lain 14 15% Total 96 100% Sumber: Data primer, diolah 2021
Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  pekerjaan  pada  penelitian  ini  yaitu terdiri  dari  4  kategori  yaitu  mahasiswa,  PNS,  karyawan  swasta,  dan  lain-lain, dengan  data  seperti  pada  tabel  diatas.  Dapat  diketahui  bahwa  mayoritas  responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa dengan jumlah presentase 62%.

## B. Analisis Deskriptif

## Variabel Service Innovation
Sebagian  besar  responden  setuju  dengan Service  Innovation pada  aplikasi Tokopedia,  yaitu  dengan  frekuensi  jawaban  sangat  setuju  sebanyak  208  kali  atau sebesar  27%.  Frekuensi  jawaban  setuju  sebanyak  412  kali  atau  sebesar  54%. Frekuensi  jawaban  netral  sebanyak  125  kali  atau  sebesar  16%,  frekuensi  jawaban tidak  setuju  sebanyak 22 kali atau sebesar 3%, dan  frekuensi jawaban sangat tidak setuju sebanyak 1 kali atau sebesar 0%.

## Variabel Perceived Usefulness
Sebagian  besar  responden  setuju  dengan Perceived  Usefulness pada  aplikasi Tokopedia,  yaitu  dengan  frekuensi  jawaban  sangat  setuju  sebanyak  195  kali  atau sebesar  29%.  Frekuensi  jawaban  setuju  sebanyak  368  kali  atau  sebesar  55%. Frekuensi  jawaban  netral  sebanyak  90  kali  atau  sebesar  13%,  frekuensi  jawaban tidak  setuju  sebanyak 16 kali atau sebesar 2%, dan frekuensi jawaban sangat tidak setuju sebanyak 3 kali atau sebesar 0%.

## Variabel Kepuasan Pelanggan
Sebagian  besar  responden  setuju  dengan  kepuasan  pelanggan  pada  aplikasi Tokopedia,  yaitu  dengan  frekuensi  jawaban  sangat  setuju  sebanyak  117  kali  atau sebesar  15%.  Frekuensi  jawaban  setuju  sebanyak  438  kali  atau  sebesar  57%. Frekuensi  jawaban  netral  sebanyak  171  kali  atau  sebesar  22%,  frekuensi  jawaban tidak  setuju  sebanyak 37 kali atau sebesar 5%, dan frekuensi jawaban sangat tidak setuju sebanyak 5 kali atau sebesar 1%.

## Variabel Minat Pembelian Ulang
Sebagian besar  responden netral dengan minat pembelian ulang pada aplikasi Tokopedia,  yaitu  dengan  frekuensi  jawaban  sangat  setuju  sebanyak  124  kali  atau sebesar  14%.  Frekuensi  jawaban  setuju  sebanyak  323  kali  atau  sebesar  37%. Frekuensi  jawaban  netral  sebanyak  336  kali  atau  sebesar  39%,  frekuensi  jawaban tidak  setuju  sebanyak 65 kali atau sebesar 8%, dan frekuensi jawaban sangat tidak setuju sebanyak 16 kali atau sebesar 2%.

## C. Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil  uji  validitas  dari  keseluruhan  item  pernyataan  yang  terdapat  pada indikator  tiap  variabel  didapatkan  hasil  r  hitung  lebih  besar  dari  r  tabel  (0,198). Selain itu didapatkan juga seluruh butir pernyataan pada tiap variabelnya memiliki nilai  signifikan  lebih  kecil  dari  0,05.  Sehingga  dapat  dinyatakan  seluruh  item pernyataan yang ada pada tiap variablenya dinyatakan valid.
Uji  reliabilitas  pada  penelitian  ini  dengan  menggunakan  metode  Alpha Cronbach’s.  Hasil  uji  reliabilitas  didapatkan  seluruh  variabel  memiliki  nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,7 yaitu pada 0,895 variabel service innovation ,
0,876  variabel perceived  usefulness, 0,948 variabel customers  satisfaction, dan  0, 962  variabel  minat  pembelian  ulang.  Sehingga  dapat  diyatakan  seluruh  variabel reliable.
D. Uji Indikator
Uji indikator digunakan untuk mendefinisikan bagaimana setiap blok variabel berhubungan  dengan  variabel  latennya.  Uji  indikator  pada  penelitian  ini  diukur dengan  menggunakan:  Convergent  Validity,  Discriminant  Validity,  dan  Composite Reliability.
Hasil  uji  Convergent  Validity  menggunakan  software  SmartPLS  didapatkan bahwa semua indikator pada masing-masing variabel memiliki nilai korelasi diatas 0,50 sehingga semua indikator dianggap valid.
Hasil  uji  Discriminant  Validity  dengan  metode  AVE  (Average  Variance Extracted)  menggunakan  software  SmartPLS  didapatkan  bahwa  semua  indikator pada  masing-masing  variabel  memiliki  nilai  diatas  0,50  sehingga  semua  indikator dianggap valid.
Hasil  uji  Composite  Reliability menggunakan  software  SmartPLS  didapatkan bahwa semua indikator pada masing-masing variabel memiliki nilai korelasi diatas 0,70  sehingga  dapat  dinyatakan  seluruh  variabel  reliable  dan  memiliki  konsistensi yang baik.
E. Uji Model Fit
Pada  penelitian  ini  uji  kelayakan  model  dengan  menggunakan  metode Root Mean Squares Residual (RMSR). Hasil uji kelayakan model dengan menggunakan software  SmartPLS  didapatkan  nilai  sebesar  0,066  dimana  angka  kurang  dari  0,08 masih dapat dianggap baik (Hu & Bentler, 1999) .

## F. Uji Hipotesis
Setelah  dilakukan  pengujian  bootstrapping  dengan  menggunakan  smartPLS didapatkan hasil nilai seperti pada tabel berikut:

## Tabel 4
Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Koefisien Parameter P-Value H1 Service Innovation berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 0,300 0,000 H2 Perceived Usefulness berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan 0,620 0,000 H3 Service Innovation berpengaruh terhadap minat pembelian ulang 0,095 0,000 H4 Perceived Usefulness berpengaruh terhadap minat pembelian ulang 0,388 0,000 H5 Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat pembelian ulang 0,567 0,000 Sumber: Data primer, diolah 2021
1. Pengaruh Service Innovation terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  dari  uji  hipotesis  H1  didapatkan  nilai  koefisien  parameter  0,300  yang menunjukkan  bahwa Service  Innovation (X1)  memiliki  pengaruh  positif  terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Z).  Sedangkan  P-Value  diperoleh  nilai  0,000  (<0,05).  Ini menunjukkan  bahwa Service  Innovation (X1)  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan (Z). Dengan demikian H1 terbukti.
2. Pengaruh Perceived Usefulness terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  dari  uji  hipotesis  H2  didapatkan  nilai  koefisien  parameter  0,620  yang menunjukkan bahwa Perceived Usefulness (X2) memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Z).  Sedangkan  P-Value  diperoleh  nilai  0,000  (<0,05).  Ini menunjukkan  bahwa Perceived  Usefulness (X2)  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan (Z). Dengan demikian H2 terbukti.
3. Pengaruh Service Innovation terhadap Minat Pembelian Ulang
Hasil  dari  uji  hipotesis  H3  didapatkan  nilai  koefisien  parameter  0,095  yang menunjukkan  bahwa Service  Innovation (X1)  memiliki  pengaruh  positif  terhadap Minat  Pembelian  Ulang  (Y).  Sedangkan P-Value  diperoleh  nilai  0,000  (<0,05).  Ini menunjukkan  bahwa Service  Innovation (X1)  berpengaruh  signifikan  terhadap Minat Pembelian Ulang (Y). Dengan demikian H3 terbukti.
4. Pengaruh Perceived Usefulness terhadap Minat Pembelian Ulang
Hasil  dari  uji  hipotesis  H4  didapatkan  nilai  koefisien  parameter  0,388  yang menunjukkan bahwa Perceived Usefulness (X2) memiliki pengaruh positif terhadap Minat  Pembelian  Ulang  (Y).  Sedangkan P-Value  diperoleh  nilai  0,000  (<0,05).  Ini menunjukkan  bahwa Perceived  Usefulness (X2)  berpengaruh  signifikan  terhadap Minat Pembelian Ulang (Y). Dengan demikian H4 terbukti.
5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Pembelian Ulang
Hasil  dari  uji  hipotesis  H5  didapatkan  nilai  koefisien  parameter  0,567  yang menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan (Z)  memiliki  pengaruh  positif  terhadap Minat  Pembelian  Ulang  (Y).  Sedangkan P-Value  diperoleh  nilai  0,000  (<0,05).  Ini menunjukkan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan (Z)  berpengaruh  signifikan  terhadap Minat Pembelian Ulang (Y). Dengan demikian H5 terbukti.
G. Pengaruh Tidak Langsung
Dengan  menggunakan  smartPLS  didapatkan  hasil  nilai  pengaruh  tidak langsung seperti pada tabel berikut:

## Tabel 5 Hasil Uji Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung
Hipotesis Indirect Effects P-Value H6 Service Innovation berpengaruh terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan 0,170 0,000 H7 Perceived Usefulness berpengaruh terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan 0,351 0,000 Sumber: Data primer, diolah 2021
1. Pengaruh Service  Innovation terhadap  Minat  Pembelian  Ulang  melalui  Kepuasan Pelanggan
Hasil  dari  uji  hipotesis  H6  didapatkan  nilai  koefisien  parameter  0,170  yang menunjukkan  bahwa Service  Innovation (X1)  berpengaruh  positif  terhadap  Minat Pembelian  Ulang  (Y)  melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Z).  Sedangkan  P-Value diperoleh  nilai  0,000  (<0,05).  Ini  menunjukkan  bahwa Service  Innovation (X1) berpengaruh  signifikan  terhadap  Minat  Pembelian  Ulang  (Y)  melalui  Kepuasan Pelanggan (Z). Dengan demikian H6 terbukti.
2. Pengaruh Perceived Usefulness terhadap Minat Pembelian Ulang melalui Kepuasan Pelanggan
Hasil  dari  uji  hipotesis  H7  didapatkan  nilai  koefisien  parameter  0,351  yang menunjukkan bahwa Perceived Usefulness (X2) berpengaruh positif terhadap Minat Pembelian  Ulang  (Y)  melalui  Kepuasan  Pelanggan  (Z).  Sedangkan  P-Value diperoleh  nilai  0,000  (<0,05).  Ini  menunjukkan  bahwa Perceived  Usefulness (X2) berpengaruh  signifikan  terhadap  Minat  Pembelian  Ulang  (Y)  melalui  Kepuasan Pelanggan (Z). Dengan demikian H7 terbukti.

## H. Koefisien Determinasi
Nilai  koefisien  parameter  ( R  Square  Adjusted) didapatkan  pada  variabel Kepuasan  Pelanggan  sebesar  0,756.  Sedangkan  pada  variabel  Minat  Pembelian Ulang sebesar 0,997.

## Hasil
1. Pengaruh Service Innovation terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil  pengujian  Hipotesis  (H1)  membuktikan  bahwa Service  Innovation berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Hasil  ini didapatkan dari hasil nilai koefisien parameter sebesar 0,095, dan hasil nilai P-Value sebesar 0,000 (<0,05).
Dari  penjelasan  diatas  dapat  dikatakan  bahwa Service  Innovation yang dilakukan oleh Tokopedia seperti Tokopedia play, Tokopedia seller, dan tombol beli langsung telah sangat baik dalam memberikan rasa puas kepada para pelanggannya. Semakin baik layanan inovasi  yang diberikan oleh Tokopedia, akan semakin dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu  semakin  baik  proses  penyampaian adanya  fitur-fitur  baru  sebagai  bentuk  layanan  inovasi  kepada  para  pelanggannya, akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh YuSeng dan Ibrahim (YuSheng & Ibrahim, 2019) dengan judul “ Service innovation, service  delivery  and  customer  satisfaction  and  loyalty  in  the  banking  sector  of Ghana” yang  menyatakan  bahwa Service  Innovation mempunyai  pengaruh  positif dan signifikan dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
2. Pengaruh Perceived Usefulness terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  pengujian  Hipotesis  (H2)  membuktikan  bahwa Perceived  Usefulness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini diperoleh dari  hasil  nilai  koefisien  parameter  sebesar  0,620,  dan  hasil  nilai  P-Value  sebesar 0,000 (<0,05).
Dengan  penjelasan  diatas  dapat  dikatakan  bahwa perceived  usefulness atau manfaat  yang  dirasakan  oleh  para  pelanggan  saat  mengunakan  aplikasi  Tokopedia telah  sangat  baik  sehingga  mampu  memberikan  rasa  puas  kepada  para pelanggannya.  Semakin  banyak  manfaat  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  pada  saat menggunakan  aplikasi  Tokopedia,  seperti  dapat  meningkatkan  kinerja  dan meningkatkan  efektivitas  akan  berpengaruh  signifikan  dan  dapat  meningkatkan kepuasan pelanggan pada saat menggunakan aplikasi Tokopedia.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Tandon,  et  all (Tandon  et  al.,  2016) dengan  judul  “ Analysing  the  complexities  of website  functionality,  perceived  ease  of  use  and  perceived  usefulness  on  customer satisfaction  of  online  shoppers  in  India” yang  menyatakan  bahwa perceived usefulness yang  dirasakan  oleh  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3. Pengaruh Service Innovation terhadap Minat Pembelian Ulang Hasil  pengujian  Hipotesis  (H3)  membuktikan  bahwa Service  Innovation berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Minat  Pembelian  Ulang.  Hasil  ini didapatkan dari hasil nilai koefisien parameter sebesar 0,095, dan hasil nilai P-Value sebesar 0,000 (<0,05).
Dari  penjelasan  diatas  dapat  dikatakan  bahwa Service  Innovation yang dilakukan  oleh  Tokopedia  yang  meliputi  pengembangan  layanan  baru,  interaksi dengan  pelanggan,  dan  penyampaian  layanan  baru  telah  sangat  baik  sehingga mampu  menimbulkan  minat  pembelian  ulang  oleh  pelanggan.  Pada  saat  layanan inovasi  yang  diberikan  oleh  Tokopedia  meningkat,  maka  akan  diikuti  oleh peningkatan minat pembelian ulang oleh pelanggan. Selain itu semakin baik proses interaksi  pada  fitur-fitur  baru  inovasi  layanan  yang  ada  pada  aplikasi  Tokopedia, akan  meningkatkan  minat  pelanggan  untuk  melakukan  pembelian  ulang menggunakan aplikasi Tokopedia.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Yang,  et  al (Yang  et  al.,  2017) dengan  judul  “ A  Study  of  The  Relationship  Among Perceived  Service  Innovation,  Flow  Experience  and  Repurchase  Intention” yang menyatakan  bahwa Service  Innovation mempunyai  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap niat membeli kembali.
4. Pengaruh Perceived Usefulness terhadap Minat Pembelian Ulang Hasil  pengujian  Hipotesis  (H4)  membuktikan  bahwa Perceived  Usefulness berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  pembelian  ulang.  Hasil  ini diperoleh dari hasil nilai koefisien parameter sebesar 0,388, dan hasil nilai  P-Value sebesar 0,000 (<0,05) .
Dengan  penjelasan  diatas  dapat  dikatakan  bahwa perceived  usefulness atau manfaat  yang  dirasakan  oleh  para  pelanggan  Tokopedia  sangat  baik  sehingga menimbulkan  minat  untuk  membeli  kembali  produk  melalui  aplikasi  Tokopedia. Pada  saat  pelanggan  merasakan  akan  banyaknya  manfaat  yang  diperolehnya  pada saat  menggunakan  aplikasi  Tokopedia,  seperti  berbelanja  lebih  cepat,  berbelanja menjadi  lebih  mudah  dan  lebih  aman  maka  akan  berpengaruh  pada  minat  para pelanggan untuk membeli kembali produk melalui aplikasi Tokopedia.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Basyar (Basyar,  2016) dengan  judul  “Pengaruh  persepsi  kemudahan  dan  persepsi manfaat  terhadap  niat  beli  ulang  secara online dengan  kepuasan      sebagai  variabel intervening”  yang  menyatakan  bahwa  manfaat  yang  dirasakan  oleh  pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang secara online.
5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Pembelian Ulang Hasil  pengujian  Hipotesis  (H5)  membuktikan  bahwa  kepuasan  pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang. Hasil ini diperoleh dari hasil nilai koefisien parameter sebesar 0,567, dan hasil nilai P-Value sebesar 0,000 (<0,05).
Dengan  penjelasan  diatas  dapat  dikatakan  bahwa  kepuasan  yang  dirasakan oleh  para  pelanggan  Tokopedia  sangat  baik  sehingga  menimbulkan  minat  untuk membeli  kembali  produk  melalui  aplikasi  Tokopedia.  Pada  saat  pelanggan merasakan  kepuasan  pada  saat  menggunakan  aplikasi  Tokopedia,  seperti  sesuai dengan  harapan  dan  persepsi  para  pelanggan  maka  akan  berpengaruh  pada  minat untuk  membeli  kembali  produk  melalui  aplikasi  Tokopedia.  Semakin  besar  rasa puas  menggunakan  aplikasi  Tokopedia,  maka  semakin  besar  juga  minat  untuk membeli ulang.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Tarofder,  et  al (Tarofder  et  al.,  2016) dengan  judul “The  mediating  influence  of service  failure  explanation  on  customer  repurchase  intention  through  customers satisfaction” yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat mendorong minat membeli kembali.
6. Pengaruh  Tidak  Langsung Service  Innovation terhadap  Minat  Pembelian  Ulang melalui Kepuasan Pelanggan
Pada  penelitian  ini,  variabel  kepuasan  konsumen  berperan  sebagai  variabel intervening  yang  memediasi  pengaruh  tidak  langsung  antara  variabel service innovation terhadap  minat  pembelian  ulang. Hasil  pengujian  Hipotesis  (H6) membuktikan  bahwa service  innovation memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan secara tidak langsung terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan. Hasil  ini  diperoleh  dari  hasil  nilai  indirect  effects  sebesar  0,170,  dan  hasil  nilai  P- Value sebesar 0,000 (<0,05).
Indikator service  innovation yang  ada  oleh  Tokopedia,  seperti  adanya pengembangan  layanan  baru,  interaksi  dengan  pelanggan,  serta  penyampaian layanan  baru  kepada  para  pelanggan  Tokopedia  telah  menimbulkan  rasa  puas
kepada  para  pelanggannya  karena  telah  sesuai  dengan  harapan  dan  juga  persepsi kinerja pada saat menggunakan aplikasi Tokopedia. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan  Tokopedia  tersebut  kemudian  berlanjut  menjadi  minat  untuk  kembali membeli produk di aplikasi Tokopedia.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan  bahwa Service Innovation mempunyai pengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kepuasan  konsumen,  dan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  mendorong  minat membeli kembali (YuSheng & Ibrahim, 2019) (Tarofder et al., 2016) .
7. Pengaruh  Tidak  Langsung Perceived  Usefulness terhadap  Minat  Pembelian  Ulang melalui Kepuasan Pelanggan
Pada  penelitian  ini,  variabel  kepuasan  konsumen  berperan  sebagai  variabel intervening  yang  memediasi  pengaruh  tidak  langsung  antara  variabel perceived usefulness terhadap  minat  pembelian  ulang. Hasil  pengujian  Hipotesis  (H7) membuktikan bahwa perceived usefulness memiliki pengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan. Hasil  ini  diperoleh  dari  hasil  nilai  indirect  effects  sebesar  0,351,  dan  hasil  nilai  P- Value sebesar 0,000 (<0,05).
Indikator perceived  usefulness atau  manfaat  yang  dirasakan  oleh  pengguna Tokopedia seperti dapat meningkatkan kinerja, dapat meningkatkan efektivitas, serta mendapatkan  manfaat  lebih  saat  menggunakan  aplikasi  Tokopedia  telah menimbulkan  rasa  puas  karena  telah  sesuai  dengan  harapan  dan  juga  persepsi kinerja pada saat menggunakan aplikasi Tokopedia. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan  Tokopedia  akibat  berbagai  manfaat  yang  didapatkan  tersebut  kemudian berlanjut menjadi minat untuk kembali membeli produk di aplikasi Tokopedia.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ratri dan  Hidayat (Ratri  &  Hidayat,  2020) yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  dari  variable  kegunaan  atau  manfaat  yang  dirasakan terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap niat beli ulang.

## Koefisien Determinasi (R Square Adjusted)
Koefisien  determinasi  yang  didapatkan  dari  penelitian  ini  pada  variabel kepuasan  pelanggan  yaitu sebesar  0,756.  Hal  ini  berarti  kepuasan  pelanggan mampu dijelaskan  oleh  variabel Service  Innovation dan Perceived  Usefulness sebesar  75,6%. Sedangkan  sisanya  sebesar  24,4%  dijelaskan  oleh  faktor  lain  seperti  kualitas  produk, brand image dan perceived of ease of use yang tidak ada pada penelitian ini .
Sedangkan  nilai  koefisien  determinasi  pada  variabel  minat  pembelian  ulang sebesar  0,997.  Hal  ini  berarti  Minat  Pembelian  Ulang  mampu  dijelaskan  oleh  variabel oleh  variabel Service  Innovation,  Perceived  Usefulness, dan  Kepuasan  Pelanggan sebesar 99,7%. Sedangkan sisanya sebesar 0,3% dapat dijelaskan oleh faktor lain seperti loyalitas dan harga produk yang tidak ada pada penelitian ini.

## Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang dilakukan didapatkan hasil pengaruh langsung bahwa variable service innovation dan perceived usefulness terbukti memiliki pengaruh positif dan  signifikan  terhadap  variable  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu  variable service innovation , perceived  usefulness dan  kepuasan  pelanggan  juga  terbukti  memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variable minat pembelian ulang.
Pada  penelitian  ini  juga  membuktikan  pengaruh  tidak  langsung  dari  variable service  innovation dan perceived  usefulness terhadap  minat  pembelian  ulang  melalui variable kepuasan pelanggan. Service innovation atau layanan inovasi terbukti memiliki pengaruh  tidak  langsung  yang  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  pembelian  ulang melalui  kepuasan  pelanggan.    Begitu  juga perceived  usefulness atau  manfaat  yang dirasakan  terbukti  memiliki  pengaruh  tidak  langsung  yang  positif  dan  signifikan terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan.

## BIBLIOGRAFI
Amin,  M.,  Rezaei,  S.,  &  Abolghasemi,  M.  (2015).  User  satisfaction  with  mobile websites: the impact of perceived usefulness  (PU), perceived ease of use (PEOU) and trust. Nankai Business Review International , 6 (4), 350–363. http://dx.doi.org/10.1108/NBRI-01-2015-0001 Google Scholar
Basyar,  K.  (2016).  Pengaruh  persepsi  kemudahan  dan  persepsi  manfaat  terhadap  niat beli  ulang  secara  online  dengan  kepuasan  sebagai  variabel  intervening. Bisma Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 8 (2), 204–217. Google Scholar
CNBC Indonesia. (2020). Tokopedia Tergeser! Ini Dia Jawara e-Commerce Indonesia . Www.Cnbcindonesia.Com.
https://www.cnbcindonesia.com/tech/20200824073330-37-181385/tokopedia- tergeser-ini-dia-jawara-e-commerce-indonesia
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly: Management Information Systems , 13 (3), 319–339. https://doi.org/10.2307/249008 Google Scholar
Delafrooz,  N.,  Taleghani,  M.,  &  Taghineghad,  M.  (2013). The  Impact  of  Service Innovation on Customers Satisfaction . 3 (5), 127–144. Google Scholar
Fornell,  C.,  Johnson,  M.  D.,  Anderson,  E.  W.,  Cha,  J.,  &  Bryant,  B.  E.  (1996).  The American  Customers  Satisfaction  Index :  Nature  ,  Purpose  ,  and  Findings. Jurnal of Marketing , 60 , 7–18. Google Scholar
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  &  Anderson,  R.  E.  (2010). Multivariate  Data Analysis (7th Editio). Prentice Hall. Google Scholar
Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis:  Conventional  criteria  versus  new  alternatives. Structural  Equation Modeling , 6 (1), 1–55. https://doi.org/10.1080/10705519909540118 Google Scholar
Lin, J. S. C., & Liang, H. Y. (2011). The influence of service environments on customer emotion  and  service  outcomes. Managing  Service  Quality , 21 (4),  350–372. https://doi.org/10.1108/09604521111146243 Google Scholar
Liputan6. (2020). Berkah di Tengah Pandemi, Transaksi E-Commerce Naik 26 Persen . Www.Liputan6.Com. https://www.liputan6.com/bisnis/read/4297591/berkah-di- tengah-pandemi-transaksi-e-commerce-naik-26-persen
Niagahoster.  (2019). Apa  Itu  Marketplace?  Pengertian,  Jenis,  dan  Contohnya . Www.Niagahoster.Co.Id. https://www.niagahoster.co.id/blog/marketplace-adalah/
Palma, M. A., & Andjarwati, A. L. (2016). Pengaruh kualitas produk, kemudahan, dan harga terhadap niat beli ulang dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi Pada  Pelanggan  Produk  Fashion  Melalui  Toko  online  di  Surabaya). Jurnal  Riset
Ekonomi  Dan  Manajemen , 16 (1),  84.  https://doi.org/10.17970/jrem.16.60106.id Google Scholar
Puspitasari,  I.,  &  Briliana,  V.  (2018).  Pengaruh  Perceived  Ease-of-Use,  Perceived Usefulness, Trust Dan Perceived Enjoyment Terhadap Repurchase Intention (Studi Kasus Pada Website Zalora Indonesia). Jurnal Bisnis Dan Akuntansi , 19 (2), 171– 182. https://doi.org/10.34208/jba.v19i2.270 Google Scholar
Qwords. (2020). Apa Itu Marketplace? Ini Penjelasan Lengkapnya . Www.Qwords.Com. https://qwords.com/blog/apa-itu-marketplace/
Ratri,  S.  F.  C.,  &  Hidayat,  A.  (2020).  Anteseden  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Niat Beli Ulang. Telaah Bisnis , 21 (1), 31–46. Google Scholar
Rizkia,  C.  (2020). Tokopedia  Luncurkan  Inovasi  Baru  Tingkatkan  Produktivitas Penjual . Www.Technologue.Id. https://technologue.id/tokopedia-luncurkan- inovasi-baru-tingkatkan-produktivitas-penjual/amp/
Tandon,  U.,  Kiran,  R.,  &  Sah,  A.  N.  (2016).  Analysing  the  complexities  of  website functionality,  perceived  ease  of  use  and  perceived  usefulness  on  customer satisfaction  of  online  shoppers  in  India. International  Journal  of  Electronic Marketing and Retailing , 7 (2), 115–140. https://doi.org/10.1504/IJEMR.2016.077118 Google Scholar
Tarofder,  A.  K.,  Nikhashemi,  S.  R.,  Azam,  S.  M.  F.,  Selvantharan,  P.,  &  Haque,  A. (2016).  The  mediating  influence  of  service  failure  explanation  on  customer repurchase  intention  through  customers  satisfaction. International  Journal  of Quality  and  Service  Sciences , 8 (4),  516–535.  https://doi.org/10.1108/IJQSS-04- 2015-0044 Google Scholar
Toivonen,  M.,  &  Tuominen,  T.  (2009). Emergence  of  innovations  in  services. Service Industries  Journal , 29 (7),  887–902.  https://doi.org/10.1080/02642060902749492 Google Scholar
Yang,  F.-H.,  Huang,  M.-L.,  Liang,  C.-F.,  &  Liang,  C.-F.  (2017).  A  Study  Of  The Relationships  Among  Perceived  Service  Innovation,  Flow  Experience  And Repurchase  Intention. International  Journal  of  Organizational  Innovation , 10 (2),
6–12. Google Scholar
YuSheng, K., & Ibrahim, M. (2019). Service innovation, service delivery and customer satisfaction  and  loyalty  in  the  banking  sector  of  Ghana. International  Journal  of Bank  Marketing , 37 (5),  1215–1233.  https://doi.org/10.1108/IJBM-06-2018-0142 Google Scholar

## Copyright holder:
Dika Prawita, Agus Dwi Cahya, Epsilandri Septyarini (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: