## Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan Bimbingan Belajar Ganesha Operation
Tahun Ajar 2020

## Susan Purnama
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Informatika dan Bisnis Indonesia Email : susanpurnama@unibi.ac.id

## Abstrak
Pengamatan  pendahuluan  menunjukkan  bahwa  kepuasan  peserta  didik  Bimbel  GO  masih  belum optimal. Dugaan penyebab hal tersebut adalah kualitas pelayanan Penelitian ini merupakan penelitian sampel, dengan jumlah obyek dalam populasi sebanyak 598 akan dilihat gambaran deskriptif kualitas pelayanan pada bimbingan belajar Ganesha Operation. Berdasarkan dari hasil pengolahan data yang dilakukan, selanjutnya dapat diperoleh gambaran mengenai variabel Kualitas Pelayanan (X2)  yaitu dengan skor rata-rata 3,36. Skor rata-rata tersebut sesuai dengan kriteria penafsiran yang termasuk dalam  kategori  cukup  baik.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  responden  memberikan  penilaian  yang cukup  baik  terhadap  variabel  Kualitas  Pelayanan  Bimbel  GO.  Dari  pilihan  responden  tersebut menunjukkan  bahwa  Bimbel  GO  merupakan  Lembaga  Bimbingan  Belajar  yang  telah  mendapat kepercayaan  masyarakat  dalam  hal  kualitas  pelayanan  yang  diberikannya,  dimana  Bimbel  GO  ini memberikan  jaminan  nilai  raport  yang  bagus,  apalagi  ditambah  dengan  pemebrian  jaminan  lulus SNMPTN dan SBMPTN bagi yang mengambil program “The Winning Team”. Namun demikian dimensi  jaminan  bukanlah  satu  satunya  penyebab  para  peserta  didik  memilih  Bimbel  GO,  karena dimensi  bukti  nyata  juga  memliki  skor  yang  baik.  Ini  berarti  faktor  jaminan  dan  bukti  nyata merupakan dua hal yang sangat memegang peranan penting. Tak kalah pentingnya adalah dimensi dipercaya juga menjadi faktor yang cukup menentukan, meskipun nilainya tidak terlalu tinggi. Oleh karena  itu,  selain  dimensi  jaminan,  maka  dimensi  bukti  nyata  dan  dimensi  dipercaya  menjadi perhatian utama, minimal untuk tetap dipertahankan dan tentunya akan lebih baik lagi untuk selalu ditingkatkan setiap saat.
Kata Kunci : Analisis Deskriptif, Kualitas Jasa, Bimbingan Belajar G.O

## Abstract
The  introduction  shows  that  the  satisfaction  of  the  GO  Bimbel  students  is  still  not  optimal.  The alleged cause of this is the quality of service. This research is a sample study, with the number of objects  in  the  population  as  many  as  598.  The  description  of  the  quality  of  service  in  Ganesha Operation  tutoring  will  be  seen.  Based  on  the  results  of  data  processing,  we  can  then  obtain  an overview of the Service Quality variable (X2) with an average score of 3.36. The average score is in accordance with the criteria included in the fairly good category. This is sufficient to indicate that the  respondents  gave  a  good  assessment  of  the  GO  Bimbel  Service  Quality  variable.  From  the respondent's choice, it shows that Bimbel GO is a Tutoring Institution that has the public's trust in the quality of the services it provides, where Bimbel GO provides a guarantee of good report cards, moreover coupled with the guarantee of passing SNMPTN and SBMPTN for those who take the "The Team" program. However, the dimension guarantees the only reason why students choose Bimbel GO, because the tangible evidence dimension also has a good score. This means that guarantees and tangible  evidence  are  two  things  that  play  an  important  role.  No  less  important  is  the  trusted dimension. the decisive factor, the value is not too high. Therefore, in addition to the dimension of assurance, the dimensions of tangible evidence and dimensions of trust are the main concern, at least to be maintained and of course it will be better to always improve at any time.
Keywords : Descriptive Analysis, Quality of Service, Guidance G.O

## 1. PENDAHULUAN
Persaingan  untuk  memperebutkan  calon peserta didik dan mempertahankan peserta didik yang  sudah  ada  merupakan  tantangan  yang semakin besar dan harus dihadapi oleh lembaga bimbingan belajar dalam memasarkan produknya.  Lembaga  bimbingan  belajar  harus meningkatkan  jumlah  peserta  didik  secara signifikan  agar  lembaga  bisa  berkembang dengan baik, setidaknya harus bisa mempertahankan  jumlah  peserta  didik  yang sudah  diraih  agar  bisa  tetap  eksis. Ganesha Operation  ini  adalah  lembaga  pendidikan  yang berorientasi pada profit dengan menjual produk berupa  jasa  layanan  kepada  siswa  atau  pelajar untuk  meningkatkan  prestasinya  dalam  bidang akademik  di  sekolahnya  dan  persiapan  untuk masuk  ke  jenjang  pendidikan  yang  lebih  tinggi
(dari  SD  ke  SMP,  dari  SMP  ke  SMA,  maupun dari SMA  ke Perguruan  Tinggi) yang memiliki kualitas unggul atau memiliki reputasi baik.
Selama  kurun  waktu  8  tahun  terakhir (dimulai  sejak  tahun  2010),  secara  umum lembaga  bimbel  GO  mengalami  peningkatan jumlah  siswa  atau  peserta  didik,  dan  tentunya berdampak  pada  peningkatan  profit  lembaga. Namun  secara  khusus  untuk  GO  Unit  Jl. Sumatra. No.35, dalam kurun  waktu satu tahun terakhir  (dari  Juli  2019  s.d  Juni  2019) mengalami  kecenderungan  penurunan  jumlah siswa yang cukup signifikan, sehingga pendapatan  yang  diperoleh  dari  GO  cabang  Jl. Sumatra  No.35  ini  cenderung  mengalami penurunan.Data  pra-survey  tentang  kualitas pelayanan  di  Bimbingan  Belajar  Ganesha Operation  Unit  Jl.  Sumatra  No.35  Bandung adalah sebagai berikut:
Tabel 1 Hasil Pra Survey Kualitas Pelayanan No Dimensi Distribusi Jawaban Total Jumlah Skor per Dimensi Rata2 Skor per Dimensi Kriteria SS S CS TS STS 5 4 3 2 1 1 Dipercaya 3 11 10 6 0 30 101 3,37 Cukup Baik 2 Kemampuan Reaksi 3 7 12 7 1 30 94 3,13 Cukup Baik 3 Jaminan 4 11 9 6 0 30 103 3,43 Baik 4 Empati 4 7 10 9 0 30 96 3,20 Cukup Baik 5 Bukti Nyata 4 10 10 6 0 30 102 3,40 Cukup Baik Frekuensi 18 46 51 34 1 150 Skor 90 184 153 68 1 496 Persentase 12,00% 30,67% 34,00% 22,67% 0,67% 100%
Rata-rata Skor 3,31 Cukup Baik
Dari  data  survey  pendahuluan  yang  tersaji, ternyata kualitas pelayanan cenderung melemah atau  mengalami  penurunan  karena  disebabkan oleh  unsur  kemampuan  reaksi  Hal  ini ditunjukkan  oleh  fakta  yang  menunjukkan bahwa hasil pra survey unsur kemampuan reaksi merupakan  unsur  terlemah.  Dengan  kata  lain unsur kemampuan reaksi merupakan faktor yang menjadi  penyebab  utama  menurunnya  kualitas pelayanan  di  GO.  Dari  fenomena  yang  ada, lembaga  bimbingan  belajar  GO  harus  meneliti faktor-faktor  apa  saja  yang  menjadi  penyebab menurunnya  kualitas  pelayanan.  Identifikasi penelitian  ini  adalah  untuk  melihat  gambaran kualitas  pelayanan  yang  ada  di  Ganesha Operation Jl. Sumatra 35 Bandung.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## Pemasaran Jasa
Kotler    dan  Keller  dalam  Benyamin Molan  (2007:428)  memberikan  definisi  bahwa jasa  adalah  setiap  tindakan  atau  performance yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain  yang  secara  prinsip  intangible  dan  tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya  bisa  terikat  dan  bisa  juga  tidak terikat  pada  suatu  produk  fisik.  Lovelock (2002:6),  menekankan  bahwa  jasa  lebih merupakan  suatu  proses  ataupun  performance daripada sekedar barang.
Pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi, dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara  khusus  dengan  menyalurkan  sumber– sumber  sebuah  organisasi  untuk  memenuhi kebutuhan–kebutuhan tersebut.

## Kualitas Jasa
Teori  ”Quality” yang dikemukakan oleh Marcel  dalam  bukunya  Quality  Assurance  of Pharmaceutical menyatakan “Bahwa keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan”. (2003:192).  Menurut
J.Supranto dalam bukunya Pengukuran  Tingkat Kepuasan  Pelanggan  Pengertian  “kualitas pelayanan  adalah  sebuah  kata  yang  bagi penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang  harus dikerjakan  dengan  baik”.  (2006:226),  Menurut Parasuraman  di  dalam  bukunya  pelayanan pelanggan yang sempurna, Zeithaml, dan Berry (Fandy  Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra,  2007, p.132)  dimensi  kualitas  layanan  meliputi  10 aspek,  yaitu  :Reliabilitas,  Responsivitas  atau daya tanggap, Kompetensi , Akses, Kesopanan , Komunikasi  ,  Kredibilitas  ,  Keamanan  , Kemampuan  memahami  pelanggan,  Bukti  fisik Kesepuluh  dimensi  tersebut  disederhanakan menjadi lima dimensi pokok, yaitu kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan, akses, komunikasi,  dan  kemampuam  memahami pelanggan  di  intergrasikan  menjadi  empati (empathy).

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan di Lembaga Bimbingan  Belajar  Ganesha  Operation  Unit  Jl. Sumatra  No.35  Bandung  secara  rumusan deskriptif. Obyek penelitian adalah para peserta didik yang belajar di bimbel Ganesha Operation Jl  Sumatra  No.35.  Penelitian  dilakukan  selama delapan bulan, yaitu mulai bulan Oktober 2017 sampai  dengan  Juni  2018.  Namun  karena populasi  yang  ada  termasuk  dalam  kategori jumlah  yang  banyak,  yaitu  598  sehingga digunakan  sampel.  Adapun  rumus  yang digunakan  untuk  menentukan  jumlah  sampel adalah rumus Slovin, yaitu:
N n   =    ─────────
1 + (N)(d²)
n = Jumlah Sampel N = Jumlah populasi d² = Presisi yang ditetapkan
Kemudian dapat dihitung ukuran sampel total
598
n   =    240 orang ─────────    = 239,88 =
1 + 598 (0,05) 2
Dengan demikian ukuran sampel minimal yang dapat digunakan dalam penelitian ini adalah 240 orang.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  merupakan  studi  kasus terhadap  peserta  didik  Bimbel  GO  unit  Jl. Sumatera  No.35  Bandung  periode  Juli  2017 sampai dengan Juni 2018. Rincian peserta didik yang dimaksud adalah sebagai berikut :
Tabel 4
Peserta didik periode Juli 2019 s.d Juni 2019
NO SMA

## JENIS KELAMIN
LAKI- LAKI PEREMPUAN TOTAL 1 SMA 1 43 39 82 2 SMA 2 38 31 69 3 SMA 3 52 43 95 4 SMA 4 35 33 68 5 SMA 5 55 49 104 6 SMA 8 28 22 50 7 SMA Lainnya 68 62 130 Jumlah 319 279 598
Berikut hasil uji validitas untuk kualitas pelayanan Tabel 5 Hasil Uji Validitas Item Pernyataan pada Variabel Kulitas Pelayanan Item Skor Kategori X 2 .1 ,577 Valid X 2 .2 ,417 Valid X 2 .3 ,556 Valid X 2 .4 ,600 Valid X 2 .5 ,626 Valid X 2 .6 ,566 Valid X 2 .7 ,488 Valid X 2 .8 ,500 Valid
Item Skor Kategori X 2 .9 ,437 Valid X 2 .10 ,532 Valid X 2 .11 ,574 Valid X 2 .12 ,549 Valid X 2 .13 ,507 Valid X 2 .14 ,437 Valid X 2 .15 ,419 Valid X 2 .16 ,512 Valid
Instrumen  untuk  mengukur  variabel kualitas  pelayanan    (X2)  terdiri  atas  16  item pernyataan  yang  telah  lolos  uji  validitas,  yaitu item  pernyataan  yang  memiliki  nilai  korelasi lebih dari 0,3. Berikut hasil rekapitulasi rumusan deskriptif kualitas pelayanan:
Tabel 6 Rekap Dimensi Variabel Kualitas pelayanan
N o Dimens i Sko r Skor Max Skor Min Skor Rata2 Katego ri 1 Diperc aya 241 0 3600 720 3,35 cukup baik 2 Kema mpuan reaksi 210 9 3600 720 2,93 cukup baik 3 Kema mpuan reaksi 266 3 3600 720 3,70 baik 4 Empati 220 3 3600 720 3,06 cukup baik 5 Bukti Nyata 350 8 4800 960 3,65 baik Total 128 93 1920 0 3840 16,69 Rata-rata 3,34 cukup baik
Berdasarkan  data  dari  tabel  tersebut, maka  dapat  dikatakan  bahwa  pernyataan responden  mengenai  alasan  pemilihan  Bimbel GO  yang  disebabkan  karena  faktor  Kualitas Pelayanan, termasuk dalam kategori cukup baik, yaitu dengan total skor rata-rata 3,34.

## 5. KESIMPULAN
Secara  keseluruhan  (secara  rata-rata), dimensi  yang  terlibat  dalam  variabel  Kualitas Pelayanan  (X2)  mendapat  tanggapan  yang
cukup baik, oleh karena itu seluruh dimensi yang ada  tersebut  harus  ditingkatkan,  khususnya dimensi kemampuan reaksi yang memiliki nilai terendah  harus  memiliki  perhatian  yang  lebih khusus.  Diantara  semua  indikator  yang  ada, terdapat 2 indikator utama yang harus mendapat perhatian  paling  besar  (prioritas  utama  untuk ditingkatkan),  dimana  2  indikator  ini  memiliki nilai terendah, yaitu:
a. Kemampuan karyawan untuk membantu siswa b. Tingkat  kecepatan  karyawan  melayani siswa
Untuk  meningkatkan  dimensi  kemampuan rekasi  ini  dapat  dilakukan  diantaranya  dengan cara meningkatkan kompetensi pengajar maupun karyawan GO dengan selalu melakukan evaluasi dan pelatihan secara periodik, sehingga kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan kepada para peserta didik, baik pelayanan yang berkaitan  dengan  konten  materi  pelajaran maupun  pelayanan  yang  bersifat  administratif dan kemudahan dalam mengikuti bimbel di GO akan  semakin  meningkat.  Dengan  demikian diharapkan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  GO  kepada  peserta  didiknya  akan  selalu meningkat.

## 6. REFERENSI
A lma, Buchari., (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.
Heene, A., Desmidt, S., (2010) Manajemen Strategik Keorganisasian Publik, PT Refika Aditama, Bandung.
Kotler, P. and Keller, K., (2012), Marketing Management, 14th Edition, Pearson Prentice Hall.
Lovelock, C. & Wirtz, J., (2011), Service Marketing, 7th edition, Pearson education, London, England. Tjiptono,  F.,  Chandra,  G.,  dan  Adriana,  D.,
(2008), Pemasaran  Strategik ,  Andi,
Yogyakarta.
Tjiptono, F., (2008), Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Andi, Yogyakarta.
Wijayanti,  I.  D.  S.,  (2008), Manajemen, Mitra Cendikia Press, Yogyakarta.
Zeithaml,  Valerie.  and  Bitner,  (2000), Service Marketing , Mc Graw Hill Inc, International Edition, New York.