## Jurnal Politikom Indonesiana:
Kajian  Ilmu  Pemerintahan,  Ilmu  Politik  dan  Ilmu Komunikasi
Vol. 5, No. 2, Desember 2020 https://journal.unsika.ac.id/index.php/politikomindonesiana
Praktik  Digital Public  Relations dalam  Upaya  Meningkatkan  Citra Positif Perusahaan PT. PLN (Persero) UIW NTT

## Carolin Mboeik
Program Studi  Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Nusa Cendana - Kupang Email: carolin.mboeik1510@gmail.com

## Petrus Ana Andung
Program Studi  Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Nusa Cendana - Kupang
Email: petrusanaandung@staf.undana.ac.id

## Silvania S. E. Mandaru
Program Studi  Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Nusa Cendana - Kupang
Email: frenymandaru@gmail.com

## Abstrak
Memasuki  era  digital,  salah  satu  bentuk  adaptasi  terhadap  perkembangan  teknologi komunikasi  yang  dilakukan  oleh  PT  PLN  (Persero)  Unit  Induk  Wilayah  NTT  adalah  dengan menerapkan praktik digital Public Relations dengan alat media sosial. Lewat akun resmi media sosial  PLN  NTT,  sejumlah  informasi  bermanfaat  terus  dipublikasikan  kepada  masyarakat dengan  tujuan  memenuhi  kebutuhan  informasi  masyarakat  mengenai  kelistrikan, membangun relasi yang baikantara PLN NTT dan masyarakat, sekaligus meningkatkan citra positif  perusahaan  yang  kurang  sesuai  dengan  yang  diharapkan  akibat  pemadaman  listrik yang  beberapa  kali  terjadi.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  strategi  dan  peran digital public  relations dari  PLN  NTT.  Penelitian  ini  dikaji  menggunakan  teori New  Media konsep-konsep penting seperti digital public relations dan citra perusahaan. Hasil penelitian menunjukan PLN NTT mengelola digital PR dengan baik, termasuk dalam mengelola interaksi atau  komunikasi  dua  arah  dengan  masyarakat.  Memberikan  informasi  yang  beragam  dan menjawab  hamper  keseleluruhan  pertanyaan  masyarakat.  Digital  PR  PLN  NTT  juga menjalankan  banyak  peran,  diantaranya  peran  informatif  dan  edukatif  untuk  menjawab ambiguitas dalam kelompok-kelompok masyarakat.
Kata Kunci: Digital Public Relations , Citra Perusahaan dan Persepsi Masyarakat

## Abstract
Entering the digital era, one form of adaptation to the development technology carried out by PT  PLN  (Persero)  Unit  Induk  Wilayah  Nusa  Tenggara  Timur  is  implementing  digital  public
Carolin Teena Mboeik, Petrus Ana Andung dan Silvania S. E. Mandaru
relations practices with social media as their tool. Through the official social media account of PLN NTT, some useful informations are keep published with the purpose to fulfill public needs of information about electricity, building a good relations between PLN NTT and the citizens , increase  the  positive  corporate  image  which  has  not  been  as  expected  caused  by  several power  outages.  This  research  aims  to  knowing  the  strategies  and  roles  of  PLN  NTT  digital public  relations.  This  research  is  studied  using  New  Media  Theory  and  some  important concepts  such  as  digital  public  relations,  andcorporate  image.  The  result  of  the  research showed that PLN NTT managed their digital public relations practices well enough, including on managing the interaction or two way communication with public. PLN NTT provides variety informations and answers almost all of the publics question. The digital public relations of PLN NTT  also  play  many  roles  including  and  informative  and  educational  role  to  answer ambiguities in public.
Keywords: Digital Public Relations , Corporate Image and Public Perception

## PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin pesat menghadirkan inovasi-inovasi  terbaru  yang  mempermudah  manusia  dalam  berkomunikasi  dan  menerima informasi. Kemajuan teknologi ini kemudian membawa manusia menuju era baru yakni era digital. Era digital adalah istilah yang digunakan dalam kemunculan digital, teknologi informasi komputer  dan  yang  sangat  dimanfaatkan  oleh  manusia  sekarang  yakni  jaringan  internet. Dengan  memasuki  era  digital,  seluruh  industry  kemudian  berupaya  semaksimal  mungkin untuk  menghadirkan  fasilitas  terbaru  yang  dapat  memudahkan  konsumen/ client mereka. Terutama dunia komunikasi yang menerima dampak yang besar dari kemunculan era digital, salah  satunya  yakni  industry Public  Relations atau  Humas.  Di  era  digital, Public  Relations kemudian  terbagi  menjadi  dua  yakni Traditional  PR dan Digital  PR .  Praktek  Digital Public Relations  (PR) merupakan  salah  satu  bagian  dari  kegiatan  hubungan  masyarakat  yang diadaptasi dari penggunaan teknologi informasi dan komunikasi bagi perusahaan.
Digital Public  Relations atau e-PR atau  dapat  disebut  juga  sebagai Cyber  Public Relations merupakan konsep baru yang digunakan dalam manajemen reputasi perusahaan. Menurut Onggo (2004) Praktek Digital Public Relations (PR), E-PR, Cyber PR atau PR On The Net merupakan kegiatan PR yang menggunakan internet sebagai media komunikasi. Media internet  dimanfaatkan  oleh  PR  untuk  membangun  merek  atau brand dan  memelihara kepercayaan publik.
Berkaitan dengan penelitian ini salah satu Badan Usaha Milik Negara sebagai lokasi penelitian dari peneliti yakni PT. PLN (Persero) Unit Induk Wilayah Nusa Tenggara yang adalah
Carolin Teena Mboeik, Petrus Ana Andung dan Silvania S. E. Mandaru
salah  satu  Unit  Bisnis  PT  PLN  (Persero)  berkedudukan  di  Kota  Kupang  dalam  hal  ini  Tim Komunikasi turut menerapkan praktik Digital PR dalam menjalankan tugasnya sebagai Public Relations Officer . Melihat animo masyarakat yang semakin tinggi terhadap informasi digital khususnya lewat media sosial yang sudah sangat dekat dengan masyarakat, Tim Komunikasi PLN  UIW  NTT  memanfaatkanpenggunaan  media  social  sebagai  sarana  berbagi  informasi dengan  masyarakat  sekaligus  salah  satu  bentuk  penerapan  digitalisasi  dalam  strategi komunikasi. Tools atau media Digital PR yang digunakan PLN UIW NTT dalam pelaksanaan proses komunikasi ialah portal yang dapat diakses hanya untuk internal atau seluruh Unit PLN di NTT, serta Facebook , Instagram , Youtube yang terbuka untuk masyarakat umum.
Kegiatan  yang  dilakukan  oleh  PR  sehari-hari  dalam  rangka  mencapai  keberhasilan dalam  hal berkomunikasi dengan public sangat erat kaitannya dengan  pembentukan opini publik dan perubahan sikap. Beberapa peran PR menurut Ruslan (2005) antara lain sebagai komunikator (penghubung antara  perusahaan  dan publiknya), membina relationship , yaitu upaya  membina  hubungan  yang  positif  dan  saling  menguntungkan  dengan  publiknya, peranan back up management , yakni sebagai pendukung dalam fungsi manajamen organisasi atau  perusahaan,  dan  membentuk corporate  image .  Berupaya  menciptakan  citra  bagi organisasi atau lembaganya.
Jeffkins (2003) mengartikan citra sebagai kesan,  gambaran atau  impresi yang tepat (sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya) mengenai berbagai kebijakan, personel, produk, atau jasa-jasa suatu organisasi atau perusahaan. Seorang PR juga bertanggungjawab dalam membangun citra positif perusahaannya. Walaupun citra positif merupakan hasil dari opini positif masyarakat, namun pembentukan opini dan perubahan sikap tersebut tidak terlepas dari peran PR dalam membangun relasi dengan khalayak.
Memasuki era digital dimana media sosial sudah sangat dekat dengan khalayak umum, PR mempunyai kesempatan yang besar untuk menciptakan corporate image perusahaan yang baik  lewat  informasi  yang  dibagikan  di  akun  resmi  media  social  perusahaan.  Pemanfaatan media-media  social  perusahaan  kini  mulai  marak  di  perusahaan-perusahaan  ternama  di Indonesia,  salah  satunya  adalah  Perusahaan  Listrik  Negara.  Sebagaimana  hasil  penelitian Nasution (2018) Pemanfaatan digital Public Relations bagi perusahaan tidak akan terlaksana secara  maksimal  tanpa  adanya  penggunaan  media  sosial  sebagai  alat  dalam  pelaksanaan kegiatannya.  Peran  media  sosial  merupakan  bagian  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dalam pelaksanaan kegiatan praktisi Public Relations dalam menjangkau publik di dunia digital.
Carolin Teena Mboeik, Petrus Ana Andung dan Silvania S. E. Mandaru
Breakenridge  (dalam  Rulli,  2017)  memberikan  catatan  khusus  terkait  pertemuan antara PR dan media sosial. Menurutnya, kehadiran media sosial memberikan peningkatan terhadap teknik-teknik komunikasi, semakin beragamnya praktik PR, serta adanya perubahan terhadap  peran  maupun  fungsi  dan  tanggung  jawab  PR.  Sebuah  perusahaan  kini  sejatinya tidak  bisa  mengontrol  atau  mengendalikan  brand  yang  ada  di  tengah  masyarakat  (pasar). Khalayak selaku konsumen maupun bukan, kini yang mengambil alih.
Sebagai  perusahaan  penyedia  listrik  di  seluruh  wilayah  Provinsi  NTT,  tentu  penting bagi perusahaan  dalam hal ini PT. PLN (Persero)  Unit Induk  Wilayah Nusa Tenggara  Timur untuk  menciptakan corporate  image yang  positif  dalam  rangka  mencapai  tujuan  melistriki seluruh wilayah Nusa Tenggara Timur dan Menjadikan Nusa Tenggara Timur sebagai daerah Nusa Terang Terus dengan pelayanan setara kelas dunia yang dikelola secara efektif, efisien, andal. Selain itu dengan melihat adanya persepsi masyarakat mengenai PLN NTT yang belum sesuai dengan apa yang diharapkan, disebabkan oleh gangguan listrik dan sebagian daerah yang  belum  terlistriki,  PLN  NTT  tentu  perlu  menyiapkan  strategi  komunikasi  lewat  media social  dalam rangka menggiring opini masyarakat kearah yang lebih positif. Sesuai dengan hasil  penelitian  Pienrasmi  (2015)  Praktisi  PR  meyakini  bahwa  kehadiran  media  sosial membawa kemudahan bagi praktisi dalam melakukan aktifitas komunikasi dengan publiknya, memberikan ruang yang lebih untuk teijadinya interaksi yang melibatkan adanya umpan balik. Dengan  memanfaatkan  media  sosial  sebagai  alat  digital  PR  dengan  maksimal,  serta penerapan strategi yang sudah dirancang sebelumnya, tentu proses peningkatan citra positif PLN NTT menjadi lebih mudah.
Berdasarkan uraian diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi praktek  Digital Public  Relations yang  dilakukan  PT  PLN  (Persero)  Unit  Induk  Wilayah  Nusa Tenggara Timur dalam meningkatkan citra  positif perusahaan. Penelitianini juga bertujuan untuk  mendeskripsikan  peran  digital Public  Relations dalam  meningkatkan  citra  positif perusahaan PT PLN (Persero) Unit Induk Wilayah Nusa Tenggara Timur

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif. Jenis penelitian kualitatif yaitu penelitian  yang  berbentuk  kata-kata,  bukan  dalam  bentuk  angka-angka  dimana  peneliti mendeskripsikan  dengan  wawancara  mendalam  terhadap  objek  penelitian.  Penelitian  ini menggunakan metode Studi Kasus. Studi kasus ialah suatu serangkaian kegiatan ilmiah yang
Carolin Teena Mboeik, Petrus Ana Andung dan Silvania S. E. Mandaru
dilakukan  secara  intensif,  terinci  dan  mendalam  tentang  suatu  program,  peristiwa,  dan aktivitas, baik pada tingkat perorangan, sekelompok orang, lembaga, atau organisasi untuk memperoleh pengetahuan mendalam tentang peristiwa tersebut.
Penentuan  informan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik purposive  sampling. Menurut  Sugiyono  (2016:85) purposive  sampling adalah  teknik  pengambilan  data  dengan pertimbangan tertentu. Kriteria penentuan informan yang dipakai dalam penelitian ini adalah Tim  Komunikasi  PT  PLN  (Persero)  Unit  Induk  Wilayah  Nusa  Tenggara  Timur.  Penelitian menggunakan tiga teknik pengumpulan data yaitu wawancara mendalam, observasi virtual dan dokumentasi. Teknik analisis data dalam peneltian ini ialah teknik analisis interaktif Miles dan  Huberman  yang  terdiri  atas  tiga  komponen  yakni  reduksi  data,  penyajian  data  dan verifikasi. Penelitian dilaksanakan pada April 2020 hingga Juli 2020.

## HASIL PENELITIAN
Penerapan  digital  PR  dengan tools media  sosial  adalah  salah  satu  bentuk  nyata kemampuan tim komunikasi PLN NTT untuk menguasai teknologi digital untuk menyesuaikan dengan perkembangan era, serta kebutuhan membagikan informasi secara cepat dan meluas terutama disituasi krisis, seperti pada saat gangguan jaringan listrik agar dapat mengantisipasi beredarnya  informasi  tidak  tepat  yang  kemudian  akan  sangat  berpengaruh  pada  persepsi masyarakat terhadap kinerja PLN NTT. PLN NTT memanfaatkan empat platform/media sosial yang sangat popular dikalangan masyarakat, PLN NTT juga telah menentukan target sesuai dengan  jenis  media  sosial  yang  digunakan.  Berikut  kutipan  wawancara  peneliti  dengan Margaretha  Yupukoni  selaku  Manager  Sub  Bidang  Komunikasi  PLN  NTT  (Wawancara 14/04/2020):
“ PLN memanfaatkan era millenials sekarang ini yang tidak terlepas dari berita-berita seperti itu, memanfaatkan medsos itu untuk memberikan informasi yang sejelas-jelasnya dan yang pasti  kepada  masyarakat  sebelum  ada  opini-opini  yang  negatif    yang  dibangun  oleh masyarakat.”
Pernyataan tersebut juga didukung  oleh jawaban yang peneliti  dapatkan  dari Lidya Natalia, Assistant Manager Sub Bidang Komunikasi PLN NTT (wawancara 14/4/2020):
“Pemanfaatan koran berita ada di jaman dulu, tapi semenjak sekarang dunia PR atau humas harus  melek  sama  teknologi.  Makanya  media  sosial  adalah  salah  satu  tools  kita memanfaatkan internet yang memang dijaman ini dengan pengelolaan praktik  digital PR sebenarnya banyak media tapi yang difokuskan pada penelitian ini adalah media sosial. Nah kalau media sosial PLN sekarang ini kita ada empat akun media sosial, yaitu facebook PLN NTT  kalau  untuk  facebook  ini  sasaran  kita  memang  kalau  ditanya  umurnya  kita  sudah
Carolin Teena Mboeik, Petrus Ana Andung dan Silvania S. E. Mandaru
identifikasi mulai dari 18 sampai 50an tapi memang yang paling terbanyak adalah umur 25 ke atas. Otomatis orangtua atau yang sudah beranjak dewasa. Nah untuk sasaran kita di instagram itu  adalah  anak-anak  millenials  jaman  sekarang.  Untuk  youtube  kita  juga ada yang mengelola, itu terbuka untuk kalangan siapa saja, menurut kami youtube itu memang enak untuk dilirik tapi sumber berita ternyata yang paling utama dan diminati masyarakat NTT lebih condong ke facebook, tapi sekarang kita juga punya twitter @pln_ntt.”
Berdasarkan observasi virtual yang dilakukan oleh peneliti, akun  resmi media sosial PLN NTT yang saat ini memiliki interaksi dengan masyarakat tertinggi adalah Facebook. Hal ini  dapat  dilihat  dari  jumlah  pengikut  yang  lebih  tinggi  dibandingkan  ketiga  media  social lainnya,  serta  jumlah  akun  yang  turut  memberikan  komentar  pada  postingan  ataupun mengirimkan  pesan  baik  secara  pribadi  maupun  publik  pada  kolomulasan  dan  beranda. Engangement atau  data  interaksi  dengan  pengikut  pada  Facebook  PLN  NTT  juga  dijadikan sebagai laporan realisasi konten yang sudah  direncanakan setiap bulannya yang kemudian akan dijadikan tolak ukur keberhasilan penggunaan media sosial.
Dalam  menggunakan  media  social  sebagai  alat  dalam  menjalankan  praktek kehumasan  digital  ada  banyak  hal  yang  patut  diperhatikan  agar  tidak  hanya  sekedar memberikan informasi namun dipastikan dapat memberikan manfaat baik bagi masyarakat ataupun  PLN  NTT  sendiri.  Hasil  penelitian  Meranti  (2015)  menyebutkan,  dalam  strategi kehumasan digital, aspek yang dilibatkan  lebih menitik beratkan pada platform  online dan media sosial untuk menjangkau ruang virtual sehingga bermunculan profesi-profesi baru yang secara khusus bekerja di sana. Sebagai contoh, kita mengenal istilah buzzer dan aktivis Sosial media sebagai bagian dari peran Humas di dunia virtual. Adapun salah satu strategi terbaru yang  digunakan  PLN  NTT  yakni  pembentukan  KPI  ( Key  Performance  Indicator )  disetiap unit/cabang dibawah naungan PLN UIW NTT hal ini sesuai dengan kutipan wawancara antara peneliti dengan Arif Rachman Hakim salah satu  Tim Komunikasi PLN NTT yang menangani media sosial dan dokumentasi  (wawancara 14/04/2020) berikut ini : “ Di komunikasi sendiri, kita menurunkan lagi KPI ke teman-teman di unit pelaksana, sehingga dimasing-masing unit pelaksana itu ada juga kontributor untuk mempercepat informasi yang terjadi. Jadi di setiap unit itu medsos tetap jalan” .
Kemudian adapula penggunaan tagar atau hashtag , yang disesuaikan dengan situasi dan kondisi agar dapat dilacak dengan mudah. Berikut kutipan wawancara peneliti dengan Lidya Natalia, Assistant Manager Sub Bidang Komunikasi PLN NTT (wawancara 14/4/2020):
“Hashtag itu kita gunakan sesuai dengan yang sedang trending, misalnya corona hashtag kita pasti  #PLNatasicorona,  terus  tentang  pengabdian  ada  #PLNberbakti,  tentang  optimis  ada
Carolin Teena Mboeik, Petrus Ana Andung dan Silvania S. E. Mandaru
#energioptimisme, jadi kalau mau disearch bisa di tracked ada berapa, guna hashtag itu kan untuk bisa tracked, supaya terlihat siapa yang membahas itu, kalau di twitter juga supaya bisa menjadi trending, karena twitter itu menjadi salah satu tools yang memang atau yang diambil sama wartawan untuk jadi sumber berita.”
Selain  itu,  pemilihan  kata-kata  yang  digunakan  juga  lebih  selektif,    dengan menggantikan kata dengan tone negative menjadi kata dengan tone positif. Contohnya ialah meniadakan  penggunaan  kata  “pemadaman  listrik”  yang  kemudian  diganti  dengan  istilah “gangguan  listrik”  untuk  pemadaman  tidak  terencana,  dan  “pemeliharaan”  untuk pemadaman  yang  terencana.  Informasi  yang  diberikan  melalui  media  sosial  dikemas semenarik mungkin oleh Tim Komunikasi PLN NTT dan sudah direncanakan sebelumnya. Jenis informasi  yang  diberikanpun  beragam  mulai  dari  edukasi  kelistrikan,  program  kerja  PLN, penawaranproduk  dan  promo,  informasi  gangguan  listrik  dan  pemadaman,  sosialisasi, kunjungan stakeholder ,  pekerjaan  teknis  kelistrikan,  rekrutmen,  program  CSR,  kegiatan internal  perusahaan, event , press  release ,  listrik  desa,  kata-kata  motivasi,  humor,  ucapan selamat dll.
Berdasarkan  hasil  observasi  virtual  peneliti,  postingan  dengan  interaksi  yang  cukup tinggi juga terdapat pada informasi jadwal pemadaman bergilir. Pada postingan tersebut PLN NTT  menerima  banyak  komentar  baik  itu  positif  ataupun  negatif.  Situasi  krisis  seperti  ini, media sosial cukup memegang peran penting untuk mengirimkan informasi secara cepat dan luas  kepada  seluruh  pelanggan  yang  terkena  dampak.  Mengingat  listrik  memegang  peran penting  dalam  aktivitas  sehari-hari  sehingga  pengguna  membutuhkan  kepastian  lewat informasi yang jelas dan cepat. Strategi media sosial yang digunakan pada situasi krisis seperti ini  dijelaskan  oleh  Asisstant  Manager  Sub  Bidang  Komunikasi,  Lidya  Natalia  (wawancara 14/04/2020) kepada peneliti yakni seperti yang dikutip berikut ini:
“Terkait  dengan  case  seperti  yang  tadi  Ibu  Ita  sampaikan  kita  memang  pada  prakteknya, setiap ada case atau  misalnya  seperti  gangguan atau yang orang bilang pemadaman, kita tidak  langsung  bertanya  tapi  kita  menunggu  dulu  kurang  lebih  15  menit,  alurnya  adalah dengan  kita  menunggu  dulu,  karena  kita  memberikan  kesempatan  bagi  teman-teman operator  kita  untuk  melihat  gangguan  apa  yang  sebenarnya,  setelah  nanti  mereka melaporkan kita ada grup namanya Dispatcher untuk melihat system kelistrikan yang ada di Timor, Flores, dan Sumba. Otomatis kita akan melek kalau misalnya ada terjadi pemadaman dimana-mana. Jadi yang kita lakukan, yang pasti kita menunggu waktu dulu 15 menit setelah itu kita identifikasi gangguannya dimana kita caritahu lokasi dan penyebab, baru dari kami baik  itu  manajer  komunikasi, admin atau  pengelola  bagian  komunikasi  akan  memberitahu atau kontributor kami akan memposting di di story PLN, itu dulu langkah-langkah awal untuk memberitahukan akan ada pemadaman atau gangguan, kalau yang terencana sudah empat
Carolin Teena Mboeik, Petrus Ana Andung dan Silvania S. E. Mandaru
jam sebelum adanya gangguan sudah harus di laporkan. Pemadaman itukan dua, ada yang terencana  ada  yang  tidak  terencana,  kalau  yang  terencanasudahtahu  dan pastisudahdiinfokan di media sosial, tapi kalau tidak terencana seperti gangguan yang tadi, otomatis diinfokan oleh kami dulu gangguannya jenis apa.”
Berada  dalam  situasi  krisis,  Tim  Komunikasi  PLN  selain  menyiapkan  strategi  untuk Digital Public Relations , ada juga SOP yang wajib diikuti dalam menyampaikan informasi. SOP tersebut berbeda untuk situasi pemadaman terencana dan tidak terencana. Berdasarkan hasil observasi virtual yang dilakukan peneliti pada media sosial PLN NTT, informasi perkembangan pemulihan yang diberikan  oleh PLN NTT juga  dikemas dalam bentuk virtual atau foto-foto proses  pemulihan  yang  dilakukan  oleh  teknisi.  Foto-foto  ini  menunjukan  pekerjaan  dibalik gangguan dan usaha pemulihan yang dilakukan oleh PLN. Informasi seperti ini mendapatkan kesan  positif  dari  sebagian  masayarakat  dikarenakan  masyarakat  dapat  melihat  kesulitan yang dihadapi tim teknisi dalam usaha pemulihan tersebut. Kesan positif ini dapat terlihat dari komentar-komentar positif yang terdapat dalam kolom komentar postingan tersebut.
Meranti  (2018)  menyebutkan  Praktik  kehumasan  digital  sebagai  proses  komunikasi dua arah hadir dengan adanya interaktivitas yang dalam hal ini meletakkan dasar perbedaan antara kedudukannya dengan kehumasan konvensional jika dipandang dari gaya komunikasi dan  arus  informasi.  Pada  gaya  komunikasi,  humas  konvensional  memiliki  kecenderungan pesan  yang  terkontrol,  dengan  akses  yang  terbatas  dan  bersifat  statis.  Adapun  pada kehumasan  digital,  pesan  yang  dikeluarkan  bersifat  lemah  control,  dengan  pilihan  lebih banyak  akses  informasi,  lebih  banyak  level,  dinamis  dan  saluran  yang  berubah-ubah. Tingginya tingkat respon balik juga membuat Tim Komunikasi PLN NTT lebih selektif dalam merespon  atau  memberikan  balasan  terhadap  pengikut  di  media  sosial.  Komentar  dalam bentuk pertanyaan akan dijawab, sedangkan komentar tanpa pertanyaan tidak dijawab oleh PLN  NTT.  Menanggapi  semua  respon  balik  masyarakat  terutama  respon  negative  dapat membuat  perkembangan  opini  publik.  Selain  itu,  kritik,  saran  ataupun  keluhan  dari masyarakat lewat media sosial yang tidak dijawab lewat fitur komentar, sering juga dijawab oleh Tim Komunikasi PLN NTT lewat konten-konten mereka. Hal inidijelaskan oleh Asisstant Manager Sub Bidang Komunikasi, Lidya Natalia (wawancara 14/04/2020) sebagai berikut:
“Sebenarnya kalau misalnya cara kalrifikasi, kalau ada yang bertanya sebisa mungkin PLN menjawab. Kalau misalnya ada yang dia tidak pake pertanyaan itu dilewatkan saja, kalau memang dia bertanya dijawab, kalau memang tidak ada pertanyaan yang perlu dijawab ya memang tidak perlu dijawab. Hanya nyinyir saja bahasanya, ya sudah PLN tidak terlalu menggrubis.  Paling  ya  kita  harus  memanfaatkan  influencer  bukan  secara  langsung
Carolin Teena Mboeik, Petrus Ana Andung dan Silvania S. E. Mandaru
menjawab  nyinyiran  tersebut,  karena  PLN  pada  dasarnya  menjawab  yang  merupakan pertanyaan  saja.  Kalau  untuk  nyinyiran  kita  menggunakan  influencer  atau  mungkin pegawai untuk menjawab, tapi tidak semuanya harus dijawab juga.”
Pentingnya  citra  PLN  sebagai  BUMN  penyedialistrik  yang  melayani  masyarakat membuat  tim  Komunikasi  PLN  NTT  membangun  sebuah  tujuan  sekarang  ini  untuk mewujudkan citra PLN sebagai sebuahperusahaan yang dapat dipercayai oleh masayarakat di seluruh  NTT.  Berikut  jawaban  pertama  yang  didapatkan  oleh  peneliti  dari  Margaretha Yupukoni,  Manager  Sub  Bidang  Komunikasi  ketika  bertanya  citra  seperti  apa  yang  ingin dibentuk oleh Tim Komunikasi PLN NTT (wawancara, 14/04/ 2020):
“Tentu berita-berita yang kita berikan itu berita yang update, bisa dipertanggungjawabkan. Dan sesuaikan dengan kenyataan atau real. Artinya masyarakat sekarang atau pelanggan itu kritis, orang tidak perlu banyak itu yang dicoba dibangun oleh komunikasi  PLN,  bahwa  yang  disampaikan  terlebih  dahulu  oleh  Mbak  Lidya  ketika  ada kejadian  di  PLN  penghentian  aliran  listrik  sementara  itu,  kita  menunggu  sampai  sudah jelas, sehingga apa yang kita sampaikan itu bias disertai dengan foto atau dokumentasi agar  masyarakat  bias  tahu  bahwa  memangapa  yang  terjadi  itu  benar.  Itu  adalah  cara untuk membangun kepercayaan, dan ketika masyarakat bertanya sekecil apapun terkait produk  PLN  dalam  hal  ini  kita  berikan  jawaban  yang  simple  tapi  sesuai  aturan.  Jadi masyarakat mudah pahami.”
Dari  beragam  jenis  konten  atau  informasi  yang  diberikan  lewat  akun  resmi  media sosial PLN NTT, maka ditemukan bahwa peran-peran digital PR antara lain. Pertama, peran informatif. Lewat media sosial, upaya dalam memberikan informasi cukup gencar dilakukan. Seperti  kutipan  wawancara  dengan  Margaretha  Yupukoni  selaku  Manager  Sub  Bidang Komunikasi (wawancara 14/04/2020) berikut “ Kita membangun media informasi dijaman era digital ini untuk diketahui oleh khalayak masyarakat. Apa saja yang PLN kerjakan” Beragam informasi yang merupakan  pekerjaan dari PLN mulai dari  produk PLN,  promo atau diskon, pekerjaan  teknis  kelistrikan,  jadwal  pemeliharaan  listrik,  gangguan  kelistrikan,  kegiatan internal  maupun  eksternal,  sosialisasi,  kunjungan  stakeholder,  kunjungan  kerja,  inovasi terbaru, CSR perusahaan, listrik desa, dll. Semua informasi positif ini dibagikan setiap hari dan turut mendapat respon balik yang baik dari sebagian pengikut media sosial PLN.
Kedua, peran edukatif. Sesuai dengan hasil wawancara dengan Assistant Manager Sub Bidang  Komunikasi,  Lidya  Natalia  (wawancara  14/04/2020)  “ Untuk  mengelola  medsos  ini selain pastinya edukasi, kita punya plan juga, memang pada faktanya yang biasa dishare oleh PLN itu adalah edukasi soal listrik yang pasti perlu” .Selain melalui sosialisasi ke daerah, media sosial juga merupakan media edukasi yang diandalkan PLN NTT. Berbagai pengetahuan, tips
Carolin Teena Mboeik, Petrus Ana Andung dan Silvania S. E. Mandaru
dan trik, larangan, dan edukasi kelistrikan lain yang sering menjadi pertanyaan orang dikemas dalam bentuk konten yang menarik untuk dibaca ataupun ditonton dalam bentuk video.
Ketiga,  peran  persuasive. Electrifying  Lifestyle adalah  gaya  hidup  baru  dengan menggunakan peralatan serba elektrik yang bebas emisi dan ramah lingkungan. Adanya gaya hidup berbasis energy listrik tersebut, maka PLN dalam hal ini sebagai perusahaan penyedia tenaga listrik tentunya sudah siap dalam penyediaan sarana pendukungnya, yakni kompor induksi dan kendaraan listrik, meliputi motor dan mobil listrik. Semua manfaat dari program- program ini dipaparkan denganjelas pada konten-konten di media sosial PLN dengan tujuan agar masyarakat turut mengambil bagian dalam menjalankan program tersebut.
Keempat, p eran inspiratif. Lewat media sosial, PLN juga turut memberikan inspirasi bagi  masyarakat.  Konten  berupa  kata-kata  motivasi  yang  sesuai  dengan  nilai  PLN  seperti semangat,  optimisme,  sinergi,  dedikasi,  dll  dituangkan  dalam  bentuk  kalimat-kalimat inspiratif bagi pembacanya. Adapula video-video program CSR PLN NTT yang mengandung banyak nilai positif yang dapat dijadikan inspirasi dan motivasi.
Kelima,  peran  member  hiburan.  Sesuai  pernyataan  dari  Lidya  Natalia,  Assitant Manager Sub BidangKomunikasi (wawancara, 14/04/2020) “ kita juga memberikan kata-kata motivasi, kata-kata receh juga agar tidak terkesan bosan” , sebagaimana media massa, media sosial juga merupakan media yang banyak digunakan untuk memperoleh hiburan, agar tidak terlalu  formal  dan  mengatasi  kebosanan  PLN  NTT  juga  membuat  konten  hiburan  berupa humor sesekali.
Keenam,  peran  interaktif.  Hasil  penelitian  Pienrasmi  (2015)  menyebutkan  Praktisi meyakini  bahwa  kehadiran  media  sosial  membawa  kemudahan  bagi  praktisi  dalam melakukan  aktifitas  komunikasi  dengan  publiknya,  memberikan  ruang  yang  lebih  untuk teijadinya  interaksi  yang  melibatkan  adanya  umpan  balik.  Setiap  informasi  yang  dibagikan oleh PLN NTT juga tidak terlepas dari hal tersebut, dengan kebebasan tersebut lewat media sosial  PLN  NTT  dapat  berinteraksi  dengan  publiknya  dengan  lebih  mudah.  Dengan berinteraksi, PLN NTT dapat mengetahui hal-hal apa saja yang dibutuhkan masyarakat

## PEMBAHASAN
Kehadiran  digital public  relations merupakan  salah  satu  bentuk  nyata  Teori New Media .  McQuail  dalam  Ardianto  (2011)  juga  menguraikan  ciri-ciri  utama  yang  menandai perbedaan  antara  media  baru  dengan  media  lama  (konvensional)  berdasarkan  perspektif
Carolin Teena Mboeik, Petrus Ana Andung dan Silvania S. E. Mandaru
pengguna,  yaitu: Interactivity ;  Diindikasikan  oleh  rasio  respon  atau  tawaran  dari sumber/pengirim  (pesan). Social  presence ( sociability) :  Dialami  oleh  pengguna, sense  of personal contact dengan orang lain dapat diciptakan melalui penggunaan sebuah medium. Media  baru  dapat  menjembatani  adanya  perbedaan  kerangka  referensi,  mengurangi ambiguitas, memberikan isyarat-isyarat, lebih peka dan lebih rasional. Autonomy ; Seorang pengguna merasa dapat mengendalikan isi dan menggunakannya dan bersikap independen terhadap  sumber. Playfulness ;  Digunakan  untuk  hiburan  dan  kenikmatan. Privacy ; Diasosiasikan  dengan  penggunaan  medium  dan  atauisi  yang  dipilih. Personalization ;
Tingkatan dimana isi dan penggunaan media bersifat personal dan unik.
Dengan  adanya  akunr  esmi  media  sosial  PLN  NTT  yang  terbuka  untuk  umum, masyarakat atau pelanggan PLN menjadi semakin mudah mengakses informasi dari PLN, tidak hanya  sekedar  untuk  mendapatkan  informasi,  media  social  ini  juga  menjadi  sarana  bagi masyarakat untuk memberikan kritik, saran ataupun keluhan. Tingkat interaksi tersebut juga diikuti  dengan  kebebasan  atau autonomy pengguna  untuk  membentuk  informasi  yang diinginkan. Isi pesan lebih fleksibel dan sangat bergantung terhadap pengguna itu sendiri.
Interaksi dan kebebasan, kedua hal ini selain mendatangkan peluang positif tentu ada tantangan tersendiri bagi PLN NTT sebagai komunikator atau sumber informasi utama. Aspek autonomy atau  kebebasan  yang  ada  pada  setiap  pengguna  media  social  kemudian mengakibatkan  pesan  dari  pelanggan  PLN  NTT  dikemas  sesuai  dengan  apa  yang  menjadi persepsi dari masing-masing pelanggan. Pelanggan atau masyarakat dengan persepsi positif akan cenderung memberikan respon balik dalam bentuk pesan positif, sebaliknya masyarakat dengan persepsi negative terhadap PLN NTT akan memberikan  respon  balik dalam  bentuk pesan  negatif  pula.  Terutama  untuk  pesan-pesan  berupa  kritik  ataupun  keluhan,  peneliti melihat  mayoritas  keluhan  ketika  terjadi  gangguan  listrik  atau  pemeliharaan  disampaikan dengan intonasi pesan yang negatif. Contoh kasus terjadi di Kota Kupang pada awal tahun 2020, ketika terjadi pemadaman bergilir, media sosial PLN NTT menerima banyak komentar negative berisi keluhan masayarakat.
Respon balik dalam bentuk pesan dengan tone negative ataupun positif, dapat dibaca oleh siapa saja. Dengan membaca komentar sesama pelanggan PLN, opini seorang pelanggan yang  baru  akan  dibuat  atau  sudah  ada  sebelumnya  dapat  berubah  baik  itu  menjadi  lebih positif  ataupun  negatif.  Semakin  banyak  opini  negatif,  maka  semakin  mudah  pula terbentuknya citra perusahaan negatif tentang PLN NTT.
Carolin Teena Mboeik, Petrus Ana Andung dan Silvania S. E. Mandaru
Sesuai dengan salah satu cirri utama Teori New Media yaitu interaktif, disituasi krisis interaksi  yang  semakin  meningkat  apabila  dapat  dikendalikan  dengan  baik  maka  dapat mengurang oppini negatif publik sekaligus turut memperbaiki citra perusahaan. Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan informan yakni Tim Komunikasi PLN NTT, PLN NTT selaku komunikan memberikan tanggapan hanya kepada komentar yang berupa pertanyaan. Hal ini merupakan  bagian  dari  kebijakan  Tim  Komunikasi  PLN  NTT  untuk  lebih  selektif  dalam menjawab  masyarakat.  Setiap  komentar  yang  masuk  difilter  secara  baik  untuk  ditanggapi, sehingga  komentar  pada  media  sosial  yang  ditanggapi  merupakan  komentar  yang  sesuai dengan konteks.
Situasi  krisis  dimana  media  social  menerima engagement yang  tinggi,  masyarakat membutuhkan informasi valid, autonomy masyarakat yang besar dalammenyampaikan opini dan  kesempatan  untuk  membangun  interaksi  lewat  media  sosial  yang  tinggi,  merupakan situasi  yang  memiliki  potensi  bagi  Tim  Komunikasi  PLN  NTT  untuk  meningkatkan  citra perusahaan namun tetap harus mempertimbangkan kebijakan dalam menyeleksi komentar mana  yang  bias  ditanggapi.  Dengan  mempertimbangkan  kebijakan  tersebut,  berdasarkan hasil  penelitian  peneliti  menemukan  salah  satu  cara  untuk  mempertahankan  citra  positif perusahaan  disituasi  pemadaman  terencana  adalah  dengan  membagikan  foto-foto  proses pekerjaan teknis dalam upaya pemulihan listrik. Foto-foto yang dipublikasikan menunjukan kesulitan serta usaha yang dikerahkan PLN NTT dalam memperbaiki kelistrikan dilokasi-lokasi yang terdampak. Postingan ini mendapat simpati dari cukup banyak masyarakat pengguna media social dilihat dari komentar positif yang didapat, selain itu dengan adanya postingan ini PLN NTT berharap dapat menjawab banyaknya jumlah keluhan yang masuk. Memberikan jawaban  kepada  keluhan  juga  dapat  meningkatkan  citra  positif  perusahaan  karena masyarakat merasa direspon keluhannya.
Interpretasi  poin  kedua  dari  Teori  New  Media  menurut  Pierre  Levy  yakni integrasisosial, dimana media juga merupakan salah satu jalan untuk menyatukan manusia dalam bentuk kelompok masyarakat dalam lingkup dunia maya yang mempunyai rasa saling memiliki  peneliti  temukan  lewat  observasi  virtual  dalam  salah  satu  strategi  digital public relations PLN  NTT  yakni  penggunaan  tagar  atau hashtag #electrizen.  Penggunaan  tagar bertujuan agar postingan memiliki daya jangkau yang lebih luas, sehingga postingan tersebut bisa juga dibaca oleh pengguna media sosial yang bukan merupakan pengikut dari akun resmi PLN NTT. Kata Electrizen sendiri merupakan gabungan dari kata Electric yang menggambarkan
Carolin Teena Mboeik, Petrus Ana Andung dan Silvania S. E. Mandaru
PLN  sebagai  penyedia  listrik  dan Netizen atau  sebutan  bagimasyarakat  di  dunia  maya. Electrizen adalah sebutan bagi masyarakat pengguna media social sekaligus pelanggan PLN NTT.  Istilah  khusus  yang  berperan  sebagai  panggilan  ini,  merupakan  salah  satu  bentuk pembentukan  kelompok  masyarakat  di  dunia  maya  yang  peduli  serta  membutuhkan informasi mengenai kelistrikan di NTT. Kebutuhan akan informasi kelistrikan dari masyarakat serta  kebutuhan  dari  pihak  PLN  NTT  untuk  mengetahui  apa  yang  menjadi  keinginan  dari masyarakat  kemudian  melahirkan  rasa  saling  membutuhkan  dalam  kelompok  masyarakat yang diciptakan oleh PLN NTT tersebut.
Dengan adanya media sosial, Tim Komunikasi PLN NTT mempunyai salah satu media baru  untuk  mempertahankan  citrabaik  yang  sudah  ada  bagi  sebagian  kelompok masyarakatsekaligus meningkatkan citra kinerja yang belum sepenuhnya positif. Lewat peran informatif,  media  sosial  PLN  NTT  mempublikasikan  informasi-informasi  yang  dibutuhkan masyarakat,  hal  tersebut  merupakan  upaya  meningkatkan  citra  positif  PLN  NTT.  Sesuai dengan  hasi  lwawancara  dengan  Tim  Komunikasi  PLN  NTT,  citra  perusahaan  yang  ingin dibangun sekarang adalah perusahaan yang bias dipercaya, untuk mencapai tujuan tersebut PLN  NTT  perlu  memberikan  jawaban  terhadap  apa  yang  menjadi  pertanyaan  masyarakat. Ketika masyarakat merasa dijawab, tingkat kepercayaan kemudian meningkat.
McQuail juga memberikan salah satu perbedaan utama antara Media Baru dan Media lama adalah social presence atau dengan adanya media baru dapat menjembatani perbedaan kerangka referensi, mengurangi ambiguitas, lebih peka dan personal. Penerapan Teori New Media dari perspektif McQuail in ipeneliti temukan pada peran edukatif yang dijalankan pada media sosial PLN NTT. Informasi mengenai penggunaan listrik yang baik dan benar, kesalahan- kesalahan yang sering dilakukan pengguna listriks ehari-hari, apa saja penyebab pemadaman baik  itu  terencana  dan  tidak  terencana.  Peran  edukatif  ini  bertujuan  memberikan pemahaman  yang  lebih  baik  bagi  masyarakat  sekaligus  menjawab  ambiguitas  yang  ada dikalangan masyarakat.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan hasil peneltian dan analisis pembahasan terhadap penelitian yang telah dibahas pada bagian sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut. Pertama, PLN  NTT  menerapkan  praktik  digital public  relations dengan  menggunakan  beberapa  jenis
Carolin Teena Mboeik, Petrus Ana Andung dan Silvania S. E. Mandaru
media  social  sebagai tools dalam  membangun  relasi  sekaligus  usaha  meningkatkan  citra positif perusahaan. Penerapan digital PR ini dieksekusi dengan strategi dan SOP yang sudah disiapkan  secara  maksimal  dan  efektif,  termasuk  dalams  ituasi  krisis,  dan  pengelolaan interaksi serta respon negatif yang ada di media sosial PLN NTT.
Kedua,  media  sosial  PLN  NTT  selain  menjalankan  peran  utamanya  sebagai  sumber informasi  yang  cepat,  valid  dan  dapat  dipertanggungjawabkan  juga  sekaligus  menjalankan peran informatif, peran edukatif, peran persuasif, peran inpiratif, sarana hiburan dan peran interaktif. Peran-peran ini memberikan jawaban terhadap apa yang menjadi pertanyaan serta ambiguitas masyarkat mengenai kelistrikan di NTT.

## Saran
Adapun  saran  untuk  PLN  NTT  agar  senantiasa  memaksimalkan  semua  eleman komunikasi  berbasis  digital  dengan  masyarakat  NTT  sebagaik  halayaknya.  Pemanfaatan berbagai sarana komunikas iberbasis digital ini menjadi ruang bagi terbangunnya komunikasi yang lebih dialogis antara PLN NTT dengan pelanggan.
Selain  itu,  PT  PLN  NTT  juga  disarankan  untuk  meluncurkan Website resmi  PLN  NTT yang dapat dimaksimalkan sebagai tools digital public relations . Dengand emikian, berbagai informasi  yang  lebih  detail  terkait  unit  dan  program  layanan  PT  PLN  wilayah  NTT  dapat disampaikan secara lebih maksimal melalui website tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Ardianto, E. (2011) . Komunikasi 2.0 Teoritis dan Implikasi . Yogyakarta: ASPIKOM BukuLitera dan Perhumas.
Jefkins, F. (2003). Public Relations Edisi Kelima . Jakarta: Erlangga.
Meranti, & Irwansyah. (2018). Kajian Humas Digital: Transformasi dan Kontribusi Industri 4.0 pada Stratejik Kehumasan. Jurnal Teknologi Informasi Dan Komunikasi , 7 (1), 27–36. Nasrullah, R. (2014). Teori dan Riset Media Siber (Cybermedia) . Jakarta: Prenamedia Group.
Nasution, Y. E., & Nur R, T. H. (2018). Pengelolaan Digital Public Relations Rumah Sakit “JIH” Yogyakarta Tahun 2017. CHANNEL: Jurnal Komunikasi , 6 (2), 205. https://doi.org/10.12928/channel.v6i2.11583
Onggo,  B.  J.  (2004). Cyber  Public  Relations:  Strategi  Membangun  dan  Mempertahankan Merek  Global  di  Era  Globalisasi  Lewat  Media  Online .  Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo.
Pienrasmi, H. (2015). Pemanfaatan Social Media Oleh Praktisi Public Relations Di Yogyakarta. Jurnal Komunikasi , 9 (2), 199–210. https://doi.org/10.20885/komunikasi.vol9.iss2.art6
Carolin Teena Mboeik, Petrus Ana Andung dan Silvania S. E. Mandaru
Ruslan, R. (2005). Manajamen Public Relations & Media Komunikasi (Konsep dan Aplikasi) . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Sugiyono (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sumber Internet:
https://pakarkomunikasi.com/teori-new-media-menurut-para-ahli