JBE Vol. 26, (1 ): 27-40, 2019

## Jurnal Bisnis dan Ekonomi
https://www.unisbank.ac.id/ojs ; email:jbe@edu.unisbank.ac.id

## Kajian Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Indonesia
Dedy Ansari Harahap 1 Dita Amanah 2
1 Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Sumatera Utara Jalan Sisingamangaraja, Teladan Barat Medan, Medan,  20217, Indonesia
2 Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan Jalan Willem Iskandar Psr.V, Medan, 20224, Indonesia
Info Artikel A b s t r a c t Sejarah Artikel: Diterima: 3 Januari 2019 Disetujui: 16 April 2019 The purpose of this study is to examine the relationship of service quality and loyalty of banking  customers  in  Indonesia.  Banking  as  an  institution  of  financial  institutions that have a big role for the economy that can prosper the community. Customers who are part of the public interest in transacting products in the form of services marketed by banks in Indonesia. The quality of services provided by a bank will have an impact on  customer  loyalty.  This  research  method  compares  the  results  of  research  and journals that examines the loyalty of banking customers in Indonesia. Then reviewed and reviewed theories of service loyalty that has been there so it can be concluded the customer's consideration of transactions in a bank. The findings from previous studies show  that  the  dimensions  of  service  quality  affect  the  loyalty  of  Indonesian  banking customers.  This  can  be  seen  in  several  banks  spread  over  Indonesia  regarding  the quality  of  service  and  customer  loyalty.  The  results  of  the  study  of  some  previous research,  can  be  a reference  and  consideration  for  banks  and stakeholders in hooking and retaining customers to remain loyal to use his services in transactions at a bank. Keywords: service quality,loyalty, customer, banking, conceptual paper

## A b s t r a k
Tujuan  penelitian  ini  adalah  menelaah  hubungan  kualitas  pelayanan  dan loyalitas nasabah perbankan di Indonesia. Perbankan sebagai institusi lembaga keuangan  yang  mempunyai  peranan  besar  bagi  perekonomian  yang  dapat mensejahterakan  masyarakat.  Nasabah  yang  merupakan  bagian  dari masyarakat  berkepentingan  dalam  bertransaksi  produk  berupa  jasa  yang dipasarkan perbankan di Indonesia. Kualitas pelayanan yang diberikan suatu bank  akan  berdampak  pada  loyalitas  nasabah.  Metode  penelitian  ini membandingkan  hasil-hasil  penelitian  dan  jurnal  yang  meneliti  tentang loyalitas nasabah perbankan di Indonesia. Kemudian ditelaah dan dikaji teori- teori  loyalitas  jasa  yang  telah  ada  sehingga  dapat  disimpulkankan pertimbangan  nasabah  bertransaksi  di  suatu  bank.  Hasil  temuan  dari penelitian sebelumnya menunjukkan dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  perbankan  Indonesia.  Hal  ini  dapat dilihat  pada  beberapa  bank  yang  tersebar  di    Indonesia  perihal  kualitas pelayanan  dan  loyalitas  nasabah.  Hasil  kajian  dari  beberapa  penelitian sebelumnya,  bisa  menjadi  acuan  dan  pertimbangan  bagi  perbankan  serta stakeholder dalam  menggaet  dan  mempertahankan  nasabah  agar  tetap  setia menggunakan jasa nya dalam bertransaksi pada suatu bank.
 Corresponding Author: Dedy Ansari Harahap E-mail:deanhar@yahoo.com
ISSN (print): 1412-3126
ISSN (online): 2655-3066

## PENDAHULUAN
Loyalitas  nasabah  merupakan  keadaan yang  diharapkan  oleh  setiap  perusahaan khususnya  perusahaan  jasa    perbankan. Tingginya loyalitas nasabah dapat mengindikasikan  keberhasilan  sebuah  bank dalam menjalankan perusahaan guna mencapai tujuan. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai keinginan yang kuat dari pelanggan  untuk  membeli  kembali  produk atau  jasa  dan  tidak  akanberpindah  ke perusahaan lain (Oliver, 1999) . Pelanggan atau nasabah  yang  loyal  akan  selalu  melakukan transaksi  ulang  dikemudian  hari,  jika  mereka membutuhkan  produk  atau  jasa  yang  sama. Menurut  Porral  dan  Lang  (2015)  dalam penelitiannya  bahwa  pelanggan  yang  loyal terhadap  sebuah  produk,  akan  berniat  untuk membeli  ulang  produk  tersebut  di  kemudian hari.  Secara  tidak  langsung,  loyalitas pelanggan  dapat  meningkatkan  daya  saing dari  sebuah  perusahaan.  Melihat  peran loyalitas  pelanggan  sangat  krusial  bagi perusahaan,  banyak  ahli  telah  memeriksa kontribusi  penting  loyalitas  pelanggan  bagi perusahaan  (He  dan  Lai,  2014;  Martínez, Pérez, dan del Bosque, 2014).
Hasil  penelitian-penelitian  sebelumnya mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas  pelanggan  menunjukkan  bahwa kualitas  layanan  memiliki  dampak  positif terhadap  loyalitas  pelanggan.Membangun kualitas  layanan  merupakan  salah  satu carayang paling efektif untuk mencapai posisi keunggulan  kompetitif  dan  meningkatkan kinerja  laba.  Terdapat  lima  dimensi  yang digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan bank adalah tangibility, reliability, responsibility, assurance, dan empathy .  Penelitian  yang dilakukan
oleh Saravanakumar dan JothiJayakrishnan  (2014)  menunjukkan  bahwa tangibility,  reliability,  responsibility,  assurance, dan empathy berhubungan  positif  dengan loyalitas pelanggan.
Dari  hasil-hasil  penelitian  sebelumnya hubungan  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas nasabah  perbankan  di  Indonesia.Perbankan sebagai  institusi  lembaga  keuangan  yang
mempunyai  peranan  besar  bagi  perekonomian serta  mensejahterakan  masyarakat.Nasabah yang  merupakan  bagian  dari  masyarakat berkepentingan  dalam  bertransaksi  produk berupa  jasa  yang  dipasarkan  perbankan  di Indonesia.  Kualitas  pelayanan  yang  diberikan suatu  bank  akan  berdampak  pada  loyalitas nasabah. Metode penelitian ini membandingkan  hasil-hasil  penelitian  dan jurnal  yang  meneliti  tentang  loyalitas  nasabah perbankan di Indonesia.Kemudian ditelaah dan dikaji  teori-teori  loyalitas  jasa  yang  telah  ada sehingga  dapat  disimpulkankan  pertimbangan nasabah bertransaksi di suatu bank.
Hasil temuan dari penelitian sebelumnya menunjukkan  dimensi-dimensi  dari  kualitas pelayanan  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah  perbankan  Indonesia.  Hal  ini  dapat dilihat  pada  beberapa  bank  yang  tersebar  di Indonesia  perihal  kualitas  pelayanan  dan loyalitas  nasabah.  Hasil  kajian  dari  beberapa penelitian sebelumnya, bisa menjadi acuan dan pertimbangan  bagi  perbankan  serta  stake holder  dalam  menggaet  dan  mempertahankan nasabah agar tetap setia menggunakan jasa nya dalam bertransaksi.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa dalam  kemampuannya  untuk  memenuhi kebutuhan-kebutuhan  yang  telah  ditentukan atau  bersifat  laten  (Kotler,  2002) . Pada dasarnya  terdapat  3  orientasi  kualitas  yang seharusnya  konsisten  satu  sama  lain  yaitu persepsi  konsumen,  produk/jasa,  proses. Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006)Kualitas pelayanan  adalah  kemampuan  perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.  Dimensi  kualitas  pelayanan dibangun  atas  adanya  perbandingan  2  faktor utama  yaitu  persepsi  pelanggan  atas  layanan yang  nyata  mereka  terima  ( perceived  service ) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan ( expected service ). Kualitas  layanan  yang  diterima  atau dirasakan  ( perceived  service )  pelanggan  sesuai
dengan  yang  diharapkan  maka  kualitas layanan  tersebut  akan  dianggap  baik  dan memuaskan  (Parasuraman,  Zeithaml,  dan Berry,  1985) . Pelayanan  yang  ramah,  fasilitas yang  bersih,  kesesuaian  layanan  serta penampilan fisik yang menarik dari karyawan bank  akan  meningkatkan  kepuasan  nasabah. Kotler  dan  Keller  (2012)  menjelaskan  bahwa pelanggan  yang  mempersepsikan  kualitas layanan  yang  baik  maka  akan  merasa  puas. Tjiptono  (2012)  mendefinisikan  kualitas pelayanan  berfokus  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi  harapan  pelanggan.  Menurut Collier  (1987)  kualitas  pelayanan  merupakan cara  terbaik  yang  konsisten  untuk  dapat mempertemukan  harapan  konsumen  dengan sistem kinerja cara pelayanan.
Kualitas  pelayanan  telah  didefinisikan dalam  literatur  pemasaran  jasa  sebagai keseluruhan  penilaian    pelayanan    oleh pelanggan.    Kualitas    pelayanan    bersifat multidimensi  (Ariani,  2009) . Menurut Tjiptono dan Chandra (2008) pada  prinsipnya, kualitas  pelayanan   berfokus   pada   upaya pemenuhan  kebutuhan      dan      keinginan, serta      ketepatan  penyampaian    untuk mengimbangi    harapan  pelanggan.  Santos berpendapat  bahwa  kualitas      pelayanan biasanya   dipahami   sebagai ukuran seberapa baik  tingkat  pelayanan  yang  diberikan sesuai        ekspektasi      pelanggan  (Santouridis dan Trivellas, 2010).
Kualitas    pelayanan    yang    dirasakan diyakini    dihasilkan    dari    perbandingan antara  harapan   sebelum    pelanggan    tentang layanan  dan      mereka      persepsi      setelah pengalaman  aktual    dari    kinerja    pelayanan (Asubonteng et  al. ,  1996;  Parasuraman et  al ., 1985).
Parasuraman et al . (1985) mengidentifikasi  bahwa      terdapat    sepuluh indikator    pokok  dalam    kualitas    pelayanan yaitu,    reliabilitas,  daya  tanggap,  kompetensi, akses,  kesopanan,  komunikasi,  kredibilitas, keamanan,    kemampuan    memahami pelanggan  dan  bukti fisik.
Kualitas      pelayanan    menurut    para praktisi    adalah    dimensi  kunci    yang
pelanggan    gunakan    saat    mengevaluasi layanan (Lewis dan Booms, 1983) .
Konseptualisasi   kualitas   pelayanan   harus mencakup      layanan      proses  pengiriman (Parasuraman et  al .,  1985)  serta  hasil  layanan (Lehtinen  dan  Lehtinen.,  1982;  Ganguli  dan Roy, 2010).Kualitas layanan telah dihubungkan  dengan  beberapa  variabel output  lainnya,  seperti  berhubungan  positif dengan  citra  perusahaan  (Vigoda-Gadot  dan Cohen,  2015;  Anam et  al. ,  2015;  LeBlanc  dan Nguyen,  1996),  nilai  pelanggan  (Anam et  al ., 2015),  kepuasan  pelanggan  (Škudienė et  al., 2015; Tan et al. , 2013), loyalitas pelanggan (Tan et  al .,  2013),  intensi  membeli  (Škudienė et  al ., 2015).
Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara langsung (Zeithaml et al. , 1996)dan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  secara tidak  langsung  melalui  kepuasan  (Caruana, 2002). Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu  perusahaan  sehingga  berdampak kepada  peningkatan  market  share  suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan  pelanggan  dalam  waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan  dapat  memaksimalkan performa  keuangan  perusahaan  (Lee ‐ Kelley et al. , 2011).
Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik dan efektif akan meningkatkan berdampak pada kepuasan dan loyalitas konsumen. Dengan demikian kualitas pelayanan  harus  benar-benar  dikelola  secara profesional  (Lovelock et  al. ,  2001).Adapun tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk  mencapai  kualitas  pelayanan  tertentu dimana  erat  kaitannya  bila  dihubungkan dengan  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas konsumen.
Perusahaan  harus  memulai  memikirkan pentingnya  pelayanan  pelanggan  secara  lebih matang  melalui  kualitas  pelayanan,  karena kini  semakin  disadari  bahwa  pelayanan  dan

## Kajian Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Indonesia Dedy Ansari Harahap dan  Dita Amanah
kepuasan  pelanggan  merupakan  aspek  vital dalam  rangka  bertahan  dalam  bisnis  dan memenangkan  persaingan  (Tjiptono  dan Chandra,  2008).  Kotler  (2009)  menyatakan bahwa  kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan merupakan  penilaian  menyeluruh  atas keunggulan suatu pelayanan.
Dalam  penelitian  Cronin,  Brady,  dan Hult  (2000)  pada  enam  industri  pelayanan yang  berbeda  menemukan  bahwa  dalam empat kasus, kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung dan positif terhadap behavioral intention . Lebih jauh, pengaruh tidak langsung dari  kualitas  pelayanan  tehadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan didukung secara empiris oleh enam perusahaan pelayanan yang diteliti. Pengaruh langsung  dan  tidak  langsung  dari  kualitas pelayanan  terhadap behavioral  intention juga ditemukan  dalam  penelitian  yang  dilakukan oleh (Varki dan Colgate, 2001).
Kualitas  jasa  didefinisikan  sebagai ”fokus  yang  dilakukan  perusahaan  pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen  serta  bagaimana  cara  yang sebaiknya  dilakukan  oleh  perusahaan  dalam menyampaikan  jasa  sesuai  dengan  harapan konsumen”.  Kualitas  jasa  merupakan  sikap dan  penilaian  konsumen  secara  global  yang berkaitan  dengan  jasa  dan  hasil  dari perbandingan  persepsi  dan  harapan  dengan jasa  yang  sebenarnya  diterima  konsumen (Parasuraman et  al .,  1985;  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988;Grönroos, 1984).
Ada  dua  hal  yang  mempengaruhi kualitas pelayanan (Lien dan Kao, 2008) . Apabila  jasa  yang  diterima  atau diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal.Wang  dan  Shieh  (2006),  memiliki pandangan  lain  dari  kualitas  jasa  pelayanan ini,  yaitu  lebih  menekankan  pada  kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat.  Pelayanan  terbaik  pada  pelanggan ( excellent )  dan  tingkat  kualitas  pelayanan merupakan  cara  terbaikyang  konsisten  untuk
dapat  mempertemukan  harapan  konsumen (standar  pelayanan  eksternal  dan  biaya)  dan sistem  kinerja  cara  pelayanan  (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
Dalam salah satu studi mengenai Serqual oleh  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Malhotra (2005),  yangmelibatkan  800  pelanggan  (yang terbagi dalam empat perusahaan) menjelaskan bahwa terdapat lima dimensi Servqual yaitu ; 1. Tangibles
(Bukti fisik) merupakan kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan prasarana fisik perusahaan.
2. Reliability (Keandalan) kemampuan perusahaan untuk mampu dan
memberikan  pelayanan  secara  cepat  dan tepat.
3. Responsivenes (Ketanggapan)  merupakan Kemampuan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tepat kepada pelanggan, dengan informasi yangjelas.
4. Assurance (Jaminan dan Kepastian) adalah pengetahuan, kesopan santunan,dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan untuk menumbuhkembangkan rasa percayapara pelanggan kepada
perusahaan.
5. Emphaty (Perhatian)  sikap  perhatian  atau pedulikepada  pelanggan.  Mengetahui kebutuhan  pelanggan  secara  spesifik, serta  memiliki  waktupengoperasian  yang nyaman bagi pelanggan.
Untuk  membentuk  kepuasan  pelanggan dan  loyalitas  pelanggan,  perbankan  syariah yang  merupakan  industri  jasa,  harus meningkatkan  kualitas  layanannya.  Kualitas layanan  didefinisikan  sebagai  sejauh  mana layanan  sebuah  perusahaan  memenuhi  atau melebihi  harapan  pelanggan  (Parasuraman et al .,  1985;Zeithaml et  al. ,  1996). Parasuraman  et al ., (1985) menjelaskan bahwa kualitas layanan dapat diukur dengan lima dimensi (Servqual) yaitu,
reliability (kehandalan), assurance (jaminan), tangibles (bukti langsung), empathy (empati)  dan responsiveness (daya tanggap).  Namun  dalam  perbankan  syariah menurut  Othman  dan  Owen  (2011)  telah menambahkan satu dimensi lagi dari Servqual yaitu compliance (kepatuhan)  yang  kemudian
disingkat  menjadi  CARTER.  Compliance adalah  kepatuhan  terhadap  hukum-hukum dasar dalam bermuamalah. Untuk itu, produk yang  ditawarkan  oleh  Bank  Syariah  harus sesuai dengan prinsip-prinsip Syariah.
Penambahan
dimensi compliance ini dikarenakan  perbankan  syariah  memiliki keunikan tersendiri dalam melayani nasabahnya.  Kepatuhan  perbankan  syariah akan prinsip-prinsip bermuamalah yang telah diatur  dalam  Al-Quran  dan  Sunnah, menjadikan  daya  tarik  tersendiri  bagi nasabahnya.  Penelitian  mengenai  kualitas layanan  perbankan  syariah  belum  banyak yang menggunakan compliance dalam mengukur  kualitas  layanan  yang  diberikan bank syariah kepada nasabah.
Bank harus melakukan upaya pemasaran  melalui  penciptaan  produk  yang lebih  inovatif  dan  terintegrasi  sehingga nasabah  akan  terlayani  setiap  transaksi  yang diperlukan  dengan  harga  yang  kompetitif, bentuk  promosi  yang  tidak  menjebak,  dan tempat  yang  strategis  dan  yang  terjangkau serta kualitas pelayanan yang baik. Pelayanan yang berkualitas ukurannya ada lima dimensi yaitu  dimensi  bukti  fisik  (wujud/ tangibles ), dimensi keadalan ( reliabilitas ), dimensi ketanggapan  ( responsif ),  dimensi  keterjaminan (kepastian)  dan  dimensi  empati  ( empathy ) (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006) .
Secara umum fungsi utama banka dalah menghimpun  dana  dari  masyarakat  dan menyalurkannya  kembali  kepada  masyarakat untuk  berbagai  tujuan  atau  sebagai financial intermediary .  Secara  lebih  spesifik  bank  dapat berfungsi sebagai agentof trust , agent ofdevelopment ,  dan agent  ofservices (Triandaru dan  Totok,  2006) . Bank  yang  dapat memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik kepada  nasabahnya  dan  mendapat  tingkat kepercayaan  yang  tinggi  dari  masyarakat diharapkan  bank  yang  bersangkutan  mampu membangun  loyalitas  pelanggan.  Signifikansi loyalitas  pelanggan  sangat  terkait  dengan kelangsungan  perusahaan  dan  terhadap kuatnya  pertumbuhan  perusahaan  dimasa datang.  Studi  terdahulu  tentang  faktor-faktor yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan
biasanya fokus pada kepuasan pelanggan dan hambatan  pindah  (Lee  dan  Cunningham, 2001:Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
Dari beberapa definisi kualitas pelayanan  diatas,  menurut  penulis  dalam perspektif  perbankan  “kualitas  pelayanan adalah  suatu  bentuk  penilaian  terhadap tingkat  layanan  yang  diberikan  oleh  bank kepada  nasabah  untuk  memenuhi  kebutuhan dan  keinginan  nasabah  yang  sesuai  dengan yang diharapkannya”.

## Loyalitas Nasabah
Memiliki  nasabah  yang  loyal  adalah tujuan  akhir  dari  semua  perusahaan.  Untuk membentuk  sebuah  loyalitas,  perusahaan perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang dapat  memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  hubungan yang  kuat  dengan  perusahaan.  Banyak peneliti    telah    menggunakan    rekomendasi pelayanan  kepada  pelanggan  lain  sebagai proxy untuk      loyalitas      pelanggan  (Caruana, 2002;  Collier  dan  Bienstock,  2006;  Dabholkar, Shepherd, dan Thorpe, 2000; Ganesh, Arnold, dan Reynolds, 2000).  Selain  rekomendasi lain yang    telah  digunakan   secara   luas   untuk pengukuran  loyalitas      pelanggan      adalah pertimbangan  perusahaan  sebagai  penyedia layanan  pilihan  pertama  (Caruana,  2002; Zeithaml  et  al.,  1996)  dan  terus  melakukan bisnis    dengan    perusahaan    yang sama(Zeithaml  et  al.,  1996;  Caruana,  2002; Ganesh  et  al.,  2000;  Johnson  dan  Leenders, 2001;  van  den  Riel  dan  van  den  Ban,  2001; Olorunniwo, Hsu, dan Udo, 2006).
Hurriyati  (2010)  menyebutkan“loyalitas adalah  komitmen  pelanggan  bertahan  secara mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau melakukan  pembelian  ulang  produk/jasa terpilih  secara  konsisten  di  masa  yang  akan datang,  meskipun  situasi  dan  usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan  perubahan  perilaku”.  Menurut Dick dan Basu (1994), salah satu tujuan utama aktivitas  pemasaran  seringkali  dilihat  dari pencapaian  loyalitas  pelanggan  melalui strategi  pemasaran.  Loyalitas  pelanggan
merupakan bagian terpenting pada pengulangan pembelian pada
pelanggan(Caruana, 2002).
Menurut  Reichheld  dan  Sasser(1990), loyalitas  pelanggan  memiliki  korelasi  yang positif  dengan  performa  bisnis  (Beerli et  al. , 2004).  Menurut  Barroso et  al., 2004),  loyalitas pelanggan  tidak  hanya  meningkatkan  nilai dalam  bisnis,  tetapi  juga  dapat  menarik pelanggan  baru  (Beerli et  al .,  2004).  Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan  akan  membawa  profit  pada penjualan. Dalam jangkapanjang,
memperbaiki  loyalitas  umumnya  akan  lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar  harga  lebih  tinggi,  penyediaan layanan  yang  lebih  murah  dan  bersedia merekomendasikan  ke  pelanggan  yang baru(Jones, 1995).
Tingkat  Loyalitas  Pelanggan  Griffin (2003) tahapan loyalitas pelanggan adalah :
1. Suspect : meliputi semua orang yangmungkin  akan  membeli  barang/jasa perusahaan. Disebut suspect karena yakin bahwa  mereka  akan  membeli  namun belum  mengetahui  apapun  tentang produk yang ditawarkan,
2. Prospect :  orang-orang  yang  memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan  mempunyai  kemampuan  untuk membelinya.  Mereka  telah  mengetahui produk  tersebut,  karena  seseorang  telah merekomendasikan tentang produk tersebut.
3. Disqualified Prospect : merupakan prospect yang  mengetahui  keberadaan  produk, tidak  mempunyai  kemampuan  untuk membeli produk tersebut.
4. First  Time  Customer :  pelanggan  yang membeli untuk pertama kalinya,
5. Repeat  Customer :  pelanggan  yang  telah melakukan  pembelian  suatu  produk sebanyak  dua  atau  lebih.  Mereka melakukan  pembelian  atas  produk  yang sama  sebanyak  dua  kali  atau  lebih  atau membeli dua produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Client :  merupakan  pelanggan  yang membeli seluruh produk yang ditawarkan
sesuai  dengan  kebutuhan  mereka,  dan pembelian  dilakukan  secara  teratur. Hubungan  dengan  perusahaan  sudah kuat  dan  berlangsung  lama  yang membuat  mereka  tidak  berpengaruh dengan daya tarik produk pesaing,
7. Advocate : seperti client, hanya saja mereka juga  memberikan  rekomendasi  tentang produk yang ditawarkan perusahaan dan mendorong  orang  lain  untuk  melakukan pembelian terhadap produk tersebut.
Menurut  Hasan(2009)  terdapatempat tahap perkembangan loyalitas :
1. Loyalitas  Kognitif.  Konsumen  yang mempunyai  loyalitas  tahap  pertama inimenggunakan  basis  informasi  yang memaksa menunjuk pada satu merek atas merek  lainnya,  jadi  loyalitasnya  hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.
2. Loyalitas  Afektif.  Loyalitas  tahap  kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap  merupakan  fungsi  dari  kognisi pada  periode  awal  pembelian  (masa prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap  sebelumnya  plus  kepuasan  di periode berikutnya.
3. Loyalitas  Konatif.  Konasi  merupakan suatu  niat dan  komitmen  untuk melakukan sesuatu kearah tujuan tertentu. Jadi loyalitas konatif merupakan suatu  kondisi  loyal  yang  mencakup komitmen  mendalam  untuk  melakukan pembelian.  Jenis  komitmen  ini  melebihi afektif, karena afektif hanya menunjukkan kecenderungan  motivasional  sedangkan komitmen menunjukkan keinginan untuk menjalankan tindakan
4. Loyalitas  Tindakan.  Pembelian  ulang dilakukan  bukan karena  puas,  melainkan mungkin  karena  terpaksa  atau  faktor lainnya,  ini  tidak  termasuk  loyal.  Oleh karena  itu,  untuk  mengenali  perilaku loyal  dilihat  dari  dimensi  inilah  dari komitmen pembelian ulang yangditujukan  pada  suatu  produk dalamkurun waktu tertentu secara teratur Penelitian  terhadap  loyalitas  konsumen telah  difokuskan  terutama  kepada  loyalitas produk  atau  merek,  sedangkan  loyalitas
terhadap  jasa  jarang  dipublikasikan  (Gremler dan  Brown,  1996).  Selalunya,  hubungan  yang sangat  signifikan  antara  kepuasan  dan loyalitas produklah yang dilaporkan. Mengacu kepada loyalitas konsumen, kualitas jasa merupakan kata kuncinya(Dick dan Basu, 1994).  Ada  beberapa  alasan  mengapa penelitian  mengenai  loyalitas  produktidak dapat  digeneralisasikan  dengan  loyalitas  jasa (Keaveney, 1995); (Gremler dan Brown, 1996). Loyalitas  jasa  lebih  mengarah  kepada pembentukan  hubungan  interpersonal  yang berbeda dari loyalitas produk (Macintosh dan Lockshin, 1997),bentuk interaksi antar individu  yang  merupakan  elemen  penting dalam  pemasaran  jasa(Czepiel  dan  Gilmore, 1987;Surprenant  dan  Solomon,  1987;Crosby et al. ,    1990;  Czepiel,  1990).  Selanjutnya,  resiko yang  dirasa  konsumen  lebih  besar  padakasus jasa  sebagaimana  loyalitas  konsumen  yang menjadi  penghalang  terhadap  perilaku berpindah
konsumen(Zeithaml,
1981;
Klemperer,  1987;Guiltinan,  1989).  Loyalitas lebih lazim didemonstrasikan oleh perusahaan jasa dibanding perusahaan penghasil produk(Snyder  dan  Gangestad,  1986).  Pada konteks  jasa,  atribut  yangtidak  berwujud seperti  faktor  yang  dapat  dipercaya  dan keyakinan berperan penting dalam membentuk loyalitas (Dick dan Basu, 1994). Semua bisnis yang menyediakan layanan  jasa  sangat  tergantung  pada bagaimana  membangun  hubungan  jangka panjang yang berkonsentrasi pada mempertahankan  loyalitas  nasabah  (Al- Rousan, Ramzi, dan Mohamed, 2010).Loyalitas nasabah  dapat  dibentuk  dari  rasa  percaya yang  telah  diciptakan  sebelumnya  yang berada  dibenak  nasabah,  hal  tersebut  senada dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Qin dan  Prybutok  (2009) . Apabila,  nasabah  atau konsumen loyal pada suatu perusahaan, maka nasabah  tidak  akan  berpindah  ke  bank  lain untuk  menginvestasikan  uangnya,  sehingga dapat  menguntungkan  ke  dua  belah  pihak. Hai  tersebut  sesuai  dengan  pendapat  yang dikemukakan  oleh  Singh  (2006),  loyalitas nasabah atau konsumen merupakan salah satu faktor  kunci  akan  kesuksesan  dari  suatu
perusahaan.
Secara  umum,  loyalitas  nasabah  terjadi disebabkan  karena  adanya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  mereka  oleh perusahaan  perbankan  tertentu  terhadap suatu produk dan akibatnya, pelanggan tidak akan  mencari  bank  lain  sejenis  untuk mendapatkan  apa  yang  mereka  ingin  dan butuhkan.  Jadi,  bank  akan  berupaya  untuk menjadikan dirinya semakin intens berinteraksi dua arah dengan nasabahnya dan berupaya  untuk  saling  tukar  informasi  antar bank dengan nasabahnya sehingga bank tidak hanya  sampai  pada custumer  oriented tetapi lebih  jauh  lagi  menjadikan  nasabah  loyal kepada bank(Harahap, 2006).
Dari  beberapa  definisi  loyalitas  diatas, menurut  penulis  dalam  perspektif  perbankan “loyalitas  nasabah  adalah  keinginan  dan kemauan  nasabah  untuk  selalu  melakukan transaksi  pribadi  ataupun  bisnisnya  di  suatu bank  secara  berulang  dan  konsisten  walaupun terjadi perubahan di masa akan datang”.

## Penelitian Terdahulu
1. Harahap (2006), Hubungan Kualitas dan Loyalitas  Nasabah  Jasa  Perbankan  PT. Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk Kota  Medan.  Dimensi Servqual yang diukur Menurut Parasuraman et al. (1985) terdiri  dari  lima  (5)  yaitu  ; tangibles, reliability, responsiveness, assurance danempathy. Hasil penelitian
menunjukkan  adanya  hubungan  yang signifikan  antara  kualitas  dan  loyalitas nasabah jasa perbankan PT. Bank Rakyat Indonesia  (Persero),  Tbk  Kota  Medan.
Thesis: Magister Manajemen Pascasarjana Unsyiah Banda Aceh. 2. Fatona  (2010),  Kualitas  Jasa  Yang Mempengaruhi Loyalitas dan Relevansinya  Terhadap  Kepuasan(Bank BPR-BKK Karangmalang Sragen) Dimensi Servqual yang  diukur  yaitu  ; reliability, responsiveness, assurance, emphaty,  dan  tangible. Hasil  penelitian menunjukkan  dimensi  kualitas  jasa ( SERVQUAL )  yang  terdiri dari  variabel reliability, responsiveness, assurance,
emphaty, dan tangible dimediasi kepuasan  nasabah  tidak  memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal  Dinamika  Manajemen  Vol.1 No.1pp.  42-46ISSN  :  2086-0668  (cetak), 2337-5434 (online).
3. Wattimury  (2012),  Analisis  Kualitas Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Nasabah Pada  Bank  Mandiri  Cabang  Pattimura Ambon.  Dimensi Servqual yang  diukur yaitu  ; tangible,  reliability,  responsiveness, assurance  dan  emphaty. Hasil  penelitian menunjukkan kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance)
berpengaruh secara signifikan terhadap peningkatan loyalitas nasabah, sedangkan emphaty tidak  berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas nasabah. BenchmarkVol. 1 No.1  November 2012 pp. 73-86ISSN 2302-5298.
4. Korn  (2013),  Studi  Mengenai  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Untuk Meningkatkan  Loyalitas  (Studi  pada Nasabah  Tabungan  Bank  CIMB  Niaga Pemuda  Semarang).  Dimensi Servqual yang  diukur  Parasuraman et  al. (1988) terdiri  dari  lima  (5)  yaitu  ; reliability, responsiveness,  assurance,  empathy  dan tangibles. Hasil  penelitian  menunjukkan kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah dan  kepuasan  nasabah    berpengaruh positif  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.  Jurnal  Sains  Pemasaran Indonesia,  Volume  XII,  Nomor  3,  2013 pp. 261 - 282 73-86.
5. Yaqin  dan  Ilfitriah  (2014),  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Pengguna E-Banking di Surabaya Pelayanan nasabah.  Dimensi Servqual yang  diukur yaitu  ;  Teknologi  dalam  keamanan  dan kualitas  informasi;  Teknologi  dalam kenyamanan; Teknologi dalam kemudahan;  Kehandalan  penggunaan. Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas pelayanan  memberi  pengaruh  yang positif  signifikan  terhadap  loyalitas
nasabah.  Journal  of  Business  and Banking Volume 4, No. 2, pages 245 - 260 ISSN : 2088-7841.
6. Wijayanto  (2015),  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Nasabah  Bank  (BankJateng Syariah  Cabang  Surakarta).    Dimensi Servqual yang  diukur  yaitu;  bukti  fisik ( tangible ), jaminan ( assurance ), ketanggapan  ( responsiveness ),  keandalan ( reliability )  dan  perhatian  ( empathy ). Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas pelayanan  yang  terdiri  dari  variabel bukti  fisik,  jaminan,  ketanggapan, keandalan,  perhatian  dan  kepuasan berpengaruh signifkan terhadap loyalitas  nasabah. DAYA SAING Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol. 17, No. 1, Juni 2015 pp. 28-45.
7. Kurniawan dan Shihab (2015), Pengaruh Nilai  Nasabah,  Kualitas  Pelayanan  dan Kualitas  Hubungan  Terhadap  Kepuasan Nasabah  Serta  Implikasinya  Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri.  Dimensi Servqual yang  diukur menurut Parasuraman et al. ( 1985) terdiri atas; keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati  ( empathy ),  dan  bukti  fisik ( tangibles ).Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa secara individu kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas    nasabah.  Jurnal  Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.13 No.2 pp. 199- 216.
8. Pramana  dan  Rastini  (2016),  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepercayaan  Nasabah  dan  Loyalitas Nasabah  Bank  Mandiri  Cabang  Veteran Denpasar  Bali.  Dimensi Servqual yang diukuradalah:  bukti  fisik  ( tangibels ), keandalan ( reliability ), ketanggapan ( responsiveness ),jaminan  ( assurance )  dan empati  ( empathy ).  Hasil  penelitian menunjukkan kualitas pelayanan mempengaruhi  loyalitas  nasabah  secara signifikan.  E-Jurnal  Manajemen  Unud, Vol. 5, No.1, pp. 706-733 ISSN: 2302-8912.
9. Aziz (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Nasabah
“Tabungan  BSM”Studi  Kasus  pada Bank  Syariah  MandiriKC.  XXX  Kota Malang.  Dimensi Servqual yang diukur adalah:
compliance,
reability, responsiveness,  assurance,  empaty  dan tangibles. Hasil  penelitian  menunjukkan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan Bank Syariah Mandiri. Iqtishodia Jurnal Ekonomi  Syariah  (2017)  Vol.02  No.02 pp. 64-81 ISSN 2503-118X | eISSN 2580- 4669.
10. Zakiy (2017), Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank Syariah  dengan  Kepuasan  Nasabah sebagai  Variabel  Intervening.  Kualitas layanan  yang  terdapat  di  Bank  Syariah meliputi; Compliance, Assurance, Reliability,  Tangibility,  Empathy dan Resposiveness. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa  kepuasan  nasabah memediasi  pengaruh  positif  kualitas layanan  terhadap  loyalitas  nasabah. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 3, No. 1, Januari-Juni 2017 pp. 26-38.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  perbankan yang  ada  di  Indonesia  dari  penelitian- penelitian sebelumnya yang terbit dalam artikel jurnal  maupun  thesis.  Kemudian  dikaji  dan telaah  antara  temuan-temuan  dari  hasil penelitian yang ada di jurnal dengan teori-teori dari  masing-masing    variabel  yang  ada  dalam penelitian  tersebut  sebelumnya.  Sehingga  di dapatkan  hasil  yang  bisa  menjadi  rujukanbagi perbankan serta perusahaan-perusahaan lainnya  khususnya  yang  bergerak  di  sektor jasa.

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dari
beberapa hasil penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  pada  perbankan di  Indonesia  baik  yang  bersifat  konvensional dan  syariah  menyatakan  bahwa  ada perbedaan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang
diterapkan pada penelitian-penelitian sebelumnya.  Secara  umum  dimensi  kualitas pelayanan  pada  bank  konvensional  adalah kualitas  pelayanan  yang  dikembangkan Parasuraman, Zeithalm dan Berry yang terdiri dari  lima  (5)  yaitu  ;  bukti  fisik  ( tangibles ), kehandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance )  dan empati ( empathy ).
Sedangkan  bank  syariah  menurut  ; Othman  dan  Owen  (2011)  kualitas  pelayanan terdiri  dari  enam  dimensi  yang  dijadikan indikator  dalam  menilai  kualitas  pelayanan yaitu  :  kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  empati ( empaty ),  bukti  fisik  ( tangibles )  ditambah  satu dimensi  lagi  yaitu  kepatuhan  ( compliance ) berkenaan dengan kepatuhan pelaku bisnisterhadap aturan atau hukum yang telah ditetapkan  oleh  Allah  SWT  atau  dapat  pula disebutsyariat.
Kualitas  layanan  bank  melalui  dimensi dalam pengukurannya baik secara konvensional  dan  syariah  dalam  penelitian- penelitian  yang  dilakukan  sebelumnya menghasilkan adanya pengaruh yang signifikan  antara  kualitas  layanan  dengan loyalitas  nasabah  bank.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan  pelanggan  (Anderson  dan  Sullivan, 1993;  Gotlieb,  Grewal,  dan Brown,  1994;Jamal dan  Naser,  2003;  Patterson  dan  Spreng, 1997;Roest  dan  Pieters,  1997).  Cronin  dan Taylor  (1992)  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  yang  diterima  berpengaruh  secara positif  terhadap consumer  behavioral  intentions melalui kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan penelitian  yang  dilakukan  olehAkbar  dan Parvez  (2009)  yang  menunjukkan  terdapat hubungan  yangpositif  dan  signifikan  antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.  Semua  atribut  kualitas  pelayanan berpengaruh positifterhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berkaitanlangsung dengan loyalitas
pelanggan(Siddiqi, 2011).

## Kajian Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Indonesia Dedy Ansari Harahap dan  Dita Amanah

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas jasa  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah. Penelitian  ini  menunjukkan  hasil  bahwa dimensi  kualitas  jasa  ( Servqual )  pada perbankan  konvensional  yangterdiri  dari variabel reliability,  responsiveness,  assurance, emphaty, dan tangible serta  perbankan  syariah yang  terdiri  dari  variabel  kehandalan ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ), jaminan  ( assurance ),  empati  ( empaty ),  bukti fisik  ( tangibles )  dan  kepatuhan  ( compliance ) memberikanpengaruh  yang  positif  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  berarti  semakin baik dimensi-dimensi kualitas layanan diterapkan  maka  loyalitas  nasabah  akan semakin meningkat.

## Saran
Berdasarkan  hasil  kajian  dari  beberapa literatur  jurnal  dan  hasil-hasil  penelitian menyatakan kualitas pelayanan sangat penting khususnya  pada  bisnis  perbankan  dalam menciptakan  loyalitas  nasabah.  Sebab  tanpa kualitas  pelayanan  yang  baik,  nasabah  akan cenderung tidak melakukan transaksi berikutnya  ke  suatu  bank  yang  melakukan pelayanan  kurang  memuaskan.  Untuk  itu perbankan  harus  selalu  memperhatikan  dan meningkatkan pelayanannya terhadap nasabah sehingga  nasabah  merasa  puas  dan  akan merekomendasikan  kepada  orang  lain  untuk bertransaksi ke bank tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar, M. M., dan Parvez, N. (2009). Impact of Service  Quality,  Trust,  and  Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal , Vol. 29(1)
Al-Rousan,  Ramzi,  M.,  dan  Mohamed,  B. (2010).  Customer  Loyalty  and  the Impacts  of  Service  Quality:  The  Case  of Five  Star  Hotels  in  Jordan. Journal  of Human and Social Sciences , Vol. 4(7).
Anam,  H.  Z.,  Kausar,  T.  U.,  dan  Mohsin,  A.
(2015).  Impact  of  Service  Quality, Corporate Image and Customer Satisfaction towards Customers’ Perceived Value in the Banking Sector in
Pakistan. International  Journal  of  Bank Marketing , Vol. 33(4).
Anderson,  E.  W.,  dan  Sullivan,  M.  W.  (1993).
The  Antecedents  and  Consequences  of Customer Satisfaction for Firms.
Marketing Science , Vol. 12(2).
Ariani,  D.  W.  (2009). Manajemen  Operasi  Jasa . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Asubonteng, P., McCleary, K. J., dan Swan, J. E.
(1996).  SERVQUAL  Revisited:  a  Critical Review of Service Quality. The Journal of Services Marketing , Vol. 10(6).
Barroso,  C.  C.,  Martín  A.  E.,  dan  Martín  R.  D. (2004).  The  Influence  of  Employee Organizational  Citizenship  Behavior  on Customer Loyalty. International Journal of Service Industry Management , Vol. 15(1).
Beerli,  A.,  Martín,  J.  D.,  dan  Quintana,  A. (2004).  A  Model  of  Customer  Loyalty  in the  Retail  Banking  Market. European Journal of Marketing ,Vol. 38(1).
Caruana, A. (2002). Service Loyalty; The Effects of  Service  Quality  and  the  Mediating Role  of  Customer  Satisfaction. European Journal of Marketing , Vol. 36.
Collier, D. A. (1987). The Customer Service and Quality  Challenge. Service  Industries Journal , Vol. 7(1).
Collier,  J.  E.,  dan  Bienstock,  C.  C.  (2006). Measuring Service Quality in E-Retailing. Journal of Service Research , Vol. 8(3).
Cronin,  J.  J.,  Brady,  M.  K.,  dan  Hult,  G.  T.  M.
(2000).  Assessing  the  Effects  of  Quality, Value,  and  Customer  Satisfaction  on Consumer  Behavioral  Intentions  in Service Environments. Journal of Retailing ,Vol. 76(2).
Cronin, J. J., dan Taylor, S. A. (1992). Measuring Quality : A Reexamination and. Journal of Marketing , Vol. 56(3).
Crosby,  L.  A.,  Evans,  K.  R.,  dan  Cowles,  D.
(1990).  Relationship  Quality  in  Services Selling:  An  Interpersonal  Influence Perspective. Journal  of  Marketing ,Vol. 54(3).
Czepiel,  J.  A.  (1990).  Service  Encounters  and Service  Relationships:  Implications  for Research. Journal of Business Research , Vol. 20(1).
Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., dan Thorpe,
D. I. (2000). A Comprehensive Framework  for  Service  Quality:  An Investigation  of  Critical  Conceptual  and Measurement Issues Through a Longitudinal  Study. Journal  of  Retailing ,
Vol. 76(2).
Dick,  A.  S.,  dan  Basu,  K.  (1994).  Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual  Framework. Journal  of  the Academy of Marketing Science , Vol. 22 (2).
Ervin,  K.  A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tabungan BSM. Iqtishodia  Jurnal  Ekonomi  Syariah ,
Vol. 2(2). Fatona,  S.  (2010).  Kualitas  Jasa  Yang Mempengaruhi Loyalitas Dan Relevansinya Terhadap Kepuasan. Jurnal Dinamika Manajemen , Vol. 1(1).
Ganesh,  J.,  Arnold,  M.  J.,  dan  Reynolds,  K.  E. (2000).  Understanding  the  Customer Base of Service Providers: An Examination  of  the  Differences  Between Switchers  and  Stayers. Journal  of Marketing , Vol. 65(3).
Ganguli,  S.,  dan  Roy,  S.  K.  (2010).  Service Quality  Dimensions  of  Hybrid  Services. Managing Service Quality: An International Journal , Vol. 20(5).
Gotlieb,  J.  B.,  Grewal,  D.,  dan  Brown,  S.  W. (1994).  Consumer  Satisfaction  and Perceived  Quality:  Complementary  or
Divergent  Constructs? Journal  of  Applied Psychology , Vol. 79(6).
Gremler,  D.  D.,  dan  Brown,  S.  W.  (1996). Service  loyalty:  Its  Nature,  Importance, and  Implications. Advancing  Service Quality:  A  Global  Perspective ,  (January
1996). Griffin, J. (2003). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetian  Pelanggan (Edisi  Revi).  Jakarta: Erlangga.
Grönroos,  C.  (1984).  A  Service  Quality  Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing , Vol. 18(4).
Guiltinan,  J.  P.  (1989).  A  Classification  of Switching  Costs  with  Implications  for Relationship  Marketing.  In AMA  Winter Educators’  Conference:  Marketing  theory and  practice (pp.  216–220).  Chicago: Chicago: American Marketing Association.
Harahap,  D.  A.  (2006). Thesis :  Hubungan Kualitas  dan  Loyalitas  Nasabah  Jasa Perbankan  PT.  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero)  Tbk  Kota  Medan .  Syah  Kuala Banda Aceh.
Hasan,  A.  (2009). Marketing (Edisi  Baru). Yogyakarta: Media Press.
He,  Y.,  dan  Lai,  K.  K.  (2014).  The  Effect  of Corporate Social Responsibility on Brand Loyalty:  the  Mediating  Role  of  Brand Image. Total  Quality  Management  dan Business Excellence , Vol. 25(3).
Hurriyati,  R.  (2010). Manajemen  Pemasaran  Jasa Dan Bauran Pemasaran . Bandung: Alfabeta.
Jamal,  A.,  dan  Naser,  K.  (2003).  Factors Influencing  Customer  Satisfaction  in  the Retail  Banking  Sector  in  Pakistan. International  Journal  of  Commerce  and Management , Vol. 13(2). Johnson, P. F., dan Leenders, M. R. (2001). The Supply Organizational Structure Dilemma. The  Journal  of  Supply  Chain Management , (August), 4–11.

## Kajian Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Indonesia Dedy Ansari Harahap dan  Dita Amanah
Jones, P. (1995). Managing Customer-Customer Interactions Within The Service Experience. Management  Research  News , Vol. 18(12).
Keaveney,  S.  M.  (1995).  Customer  Switching Behavior  in  Service  Industries:  An Exploratory  Study. Journal  of  Marketing , Vol. 59(2).
Klemperer,  P.  (1987).  The  Competitiveness  of Markets  With  Switching  Costs. Rand Journal of Economics , Vol. 18(1).
Korn,  H.  A.  (2013).  Studi  Mengenai  Pengaruh Kualitas  Pelyanan  dan  Kualitas  Produk terhadap  Kepuasan  Nasabah  untuk meningkatkan  Loyalitas. Jurnal  Sains Pemasaran Indonesia , Vol. 12(3).
Kotler,  P.  (2002). Manajemen  Pemasaran (Edisi Mile). Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.,  dan  Keller,  K.  L.  (2012). Marketing Management  14E .  New  Jersey:  Pearson Education.
Kurniawan,  I.,  dan  Shihab,  M.  S.  (2015). Pengaruh  Nilai  Nasabah,  Kualitas
Pelayanan  dan  Kualitas  Hubungan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah  Bank  Syariah  Mandiri. Jurnal
Manajemen  Dan  Bisnis  Sriwijaya ,  Vol. 13(2).
Kusuma,  W.  (2015).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pelanggan. DAYA  SAING Jurnal  Ekonomi  Manajemen  Sumber  Daya , Vol. 17(1).
LeBlanc, G., dan Nguyen, N. (1996). Cues Used by  Customers  Evaluating  Corporate Image  in  Service  Firms. International Journal  of  Service  Industry  Management , Vol. 7(2).
Lee ‐ Kelley,  L.,  Gilbert,  D.,  dan  Mannicom,  R.
(2011).  How  e ‐ CRM  Can  Enhance
Customer  Loyalty. Marketing  Intelligence dan Planning , Vol. 21(4). Lee,  M.,  dan  Cunningham,  L.  F.  (2001).  A Cost/Benefit Approach to Understanding Service Loyalty. Journal of
Services Marketing , Vol. 15(2).
Lehtinen, V., dan Lehtinen., J. R. (1982). Service Quality :  A  Study  of  Quality  Dimensions . Helsinki.
Lewis,  R.  C.,  dan  Booms,  B.  H.  (1983). The Marketing  Aspects  of  Service  Quality,  in Berry, L.L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds), Emerging Perspectives in Service Marketing . American Marketing Association . Chicago.
Lien, N. H., dan Kao, S. L. (2008). The Effects of
Service Quality Dimentsions on Customer  Satisfaction  Across  Different
Service Types: Alternative Differentiation As  a  Moderator. Advances  in  Consumer Research , Vol. 35.
Lovelock,  C.  H.,  Vandermerwe,  S.,  Lewis,  B., dan  Fernie,  S.  (2001). Services  Marketing . Heriot-Watt University . Edinburgh United Kingdom: Prentice Hall Europe.
Lupiyoadi,  R.,  dan  Hamdani,  A.  (2006). Manajemen  Pemasaran  Jasa (Edisi  Kedu). Jakarta: Salemba Empat.
Macintosh, G., danLockshin, L. S. (1997). Retail Relationships  and  Store  Loyalty:  A Multi-Level  Perspective. International Journal of Research in Marketing , Vol. 14(5).
Martínez,  P.,  Pérez,  A.,  dan  del  Bosque,  I.  R.
(2014).  CSR  Influence  on  Hotel  Brand Image  and  Loyalty. Academia  Revista Latinoamericana  de  Administración ,  Vol. 27(2).
Oliver,  R.  L.  (1999).  Whence  Consumer Loyalty ? Journal of Marketing , Vol. 63.
Olorunniwo,  F.,  Hsu,  M.  K.,  dan  Udo,  G.  J. (2006).  Service  Quality,  Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions in the  Service  Factory. Journal  of  Services Marketing , Vol. 20(1).
Othman,  A.,  dan  Owen,  L.  (2011).  Adopting And  Measuring  Customer  Service Quality ( SQ ) In Islamic Banks : A Case Study  In  Kuwait  Finance  House. International  Journal  of  Islamic  Financial Services , Vol. 3(1).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L.
L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality  and  Its  Implications  for  Future Research. The  Journal  of  Marketing ,  Vol. 49(4).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. L.  (1988).  SERQUAL:  A  Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service  Quality. Journal of
Retailing , Vol. 64(1).
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  dan Malhotra,  A.  (2005).  E-S-Qual :  A Multiple-Item  Scale  for  Assessing Electronic  Service  Quality. Journal  of Service Research , Vol. 7.
Patterson,  P.  G.,  dan  Spreng,  R.  A.  (1997). Modelling  the  Relationship  Between Perceived Value, Satisfaction and Repurchase Intentions in a Business ‐ to ‐ Business,  Services  Context: an  Empirical  Examination. International Journal  of  Service  Industry  Management, Vol. 8.
Porral,  C.  C.,  dan  Lang,  M.  F.  (2015).  Private Labels:  the  Role  of  Manufacturer Identification,  Brand  Loyalty  and  Image on  Purchase  Intention. British  Food Journal  British  Food  Journal  British  Food Journal , Vol. 117(2).
Pramana,  I.  G.  Y.,  dan  Rastini,  N.  M.  (2016). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepercayaan  Nasabah  dan  Loyalitas Nasabah  Bank  Mandiri  Cabang  Veteran Denpasar  Bali. E-Jurnal  Manajemen UNUD , Vol. 5(1).
Qin,  H.,  dan  Prybutok,  V.  R.  (2009).  Service Quality,  Customer  Satisfaction,  and Behavioral  Intentions  in  Fast ‐ Food
Restaurants. International  Journal  of
Quality and Service Sciences , Vol. 1(1).
Reichheld,  F.  F.,  dan  Sasser,  E.  (1990).  Zero Defections:  Quality  Comes  to  Services. Harvard Business Review , Vol. 68(5).
Roest,  H.,  dan  Pieters,  R.  (1997).  The nomological  net  of  perceived  service quality. International  Journal  of  Service Industry Management , Vol. 8(4).
Santouridis,  I.,  dan  Trivellas,  P.  (2010). Investigating  the  Impact  of  Service Quality  and  Customer  Satisfaction  on Customer  Loyalty  in  Mobile  Telephony in Greece. The TQM Journal , Vol. 22(3).
Saravanakumar,  G.,  dan  JothiJayakrishnan.
(2014).  Effect  of  Service  Quality  on Customer  Loyalty:  Empirical  Evidence From  Co-Operative  Bank. International Journal  of  Business  and  Administration Research Review , Vol. 2(4).
Siddiqi,  K.  O.  (2011).  Interrelations  between Service  Quality  Attributes,  Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail  Banking  Sector  in  Bangladesh. International  Journal  of  Business  and Management , Vol. 6(3).
Singh,  H.  (2006).  The  Importance  of  Customer Satisfaction  in  Relation  to  Customer Loyalty  and  Retention. UCTI  Working Paper WP-06-06 , (May), 1–7.
Škudienė,  V.,  Čertokas,  Š.,  McCorkle,  D.,  dan
Reardon, J. (2015). The Effect of E-Shops’ Service Quality on Lithuanian Consumers’ Purchase Intentions.
International Journal of Business, Marketing and Decision Sciences , Vol. 8(1).
Snyder,  M.,  dan  Gangestad,  S.  (1986).  On  the Nature  of  Self-Monitoring:  Matters  of Assessment,  Matters  of  Validity. Journal of  Personality  and  Social  Psychology ,  Vol. 51(1).
Surprenant,  C.  F.,  dan  Solomon,  M.  R.  (1987). Predictability  and  Personalization  in  the Service  Encounter. Journal  of  Marketing , Vol. 51(April).
Tan, P. K., Mohd Suradi, N. R., dan Saludin, M. N.  (2013).  The  Impact  of  Complaint

## Kajian Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Indonesia Dedy Ansari Harahap dan  Dita Amanah
Management  and  Service  Quality  on Organizational  Image:  A  Case  Study  at the Malaysian Public University Library. In AIP Conference Proceedings Vol. 1522.
Tjiptono,  F.  (2012). Strategi  Pemasaran .  Malang:
Bayu Media Publishing.
Tjiptono,  F.,  dan  Chandra,  G.  (2008). Service Management  Mewujudkan  Layanan  Prima .
Yogyakarta: Andi.
Triandaru,  S.,  dan  Totok,  B.  (2006). Bank  dan Lebaga  Keuangan  Lain .  Jakarta:  Salemba Empat.
Van  den  Riel,  C.  B.  M.,  dan  van  den  Ban,  A. (2001).  The  Added  Value  of  Corporate Logos  -  An  Empirical  Study. European Journal of Marketing , Vol. 35(3).
Varki,  S.,  dan  Colgate,  M.  (2001).  The  Role  of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intentions. Journal of Service Research , Vol. 3(3).
Vigoda-Gadot, E., dan Cohen, H. (2015). Service
Satisfaction  and  Organizational  Image: An  Empirical  Examination  of  the
Relationship with Support for NPM-style
Reforms. Transforming Government:
People, Process and Policy , Vol.9(1).
Wang,  I.-M.,  dan  Shieh,  C.-J.  (2006).  The
Relationship  Between  Service  Quality and  Customer  Satisfaction:  the  Example of  CJCU  Library. Journal  of  Information dan Optimization Sciences , Vol. 27(1).
Wattimury,  F.  (2012).  Analisis  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Pada  Bank  Mandiri  Cabang  Pattimura Ambon. Benchmark , Vol. 1(1).
Yaqin, A., dan Ilfitriah, A. M. (2014). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Pengguna E-Banking  di  Surabaya. Journal  of Business and Banking , Vol. 4(2).
Zakiy,  M.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank Syariah  Dengan  Kepuasan  Nasabah
Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam , 3 (1).
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., dan Parasuraman, A.  (1996).  Behavioral  Consequences  of Service Quality. Journal of Marketing , Vol. 60(2).