## Pengaruh Kerelasian Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Nilai Pelanggan serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan
Peby Kurniawan STIKKES Cirebon E-mail : pebykurniawan83@gmail.com

## ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the influence of relations of customer, service quality and price of customer value and customer loyalty, and the influence of relations customer, service quality and price of customer value, also the effect of customer value on customer loyalty. The  method used is descriptive and verification  with  simple  technique  by  using  stratifield  random  sampling  on  568  congregation.  The  data  was analyzed using Path analysis techniques (Path Analysis).
The results indicate that: Relations Customer was pretty good towards good, The quality of service was good enough towards good service, The price was quite good towards good, Customer Value was well enough for  good,  Loyalty  Customers  good  enough  towards  either  there  was  different  significan  either  partially  or simultaneously from the variable of customer relations, service quality and the price of customer Value, there was a strong influence of Customer Value on Customer Loyalty.
Keywords: relations customer, service quality, price, customer value and customer loyalty.

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  menganalisis  dan  mengkaji  pengaruh  kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan dan harga terhadap nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang  digunakan  bersifat  deskriftif  dan  verifikatif  dengan  teknik  sampel  menggunakan  stratifield  random sampling terhadap 568 Jemaah. Data dianalisa dengan menggunakan teknik analisis Jalur (Path Analisis).
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  :  kerelasian  pelanggan  cukup  baik  menuju  baik,  kualitas pelayanan cukup baik menuju baik, harga cukup baik menuju baik, nilai pelanggan cukup baik menuju baik loyalitas pelanggan cukup baik menuju baik, terdapat pengaruh yang signifikan baik secara parsial maupun simultan  dari  variable  kerelasian  pelanggan,  kualitas  pelayanan  dan  harga  terhadap  nilai  pelanggan  dan terdapat pengaruh yang kuat dari nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan, harga, nilai pelanggan, loyalitas pelanggan.
Kontigensi Volume 4, No. 1, Juni 2016, Hal. 76 - 91 ISSN 2088-4877

## PENDAHULUAN
Dalam Agama Islam terdapat 5 rukun Islam yang  harus  dilaksanakan  oleh  seluruh pemeluknya,  yaitu  Membaca  dua  kalimat syahadat,  sholat  5  waktu,  zakat,  puasa, menunaikan  Ibadah  Haji  bagi  yang  mampu. Ibadah  Haji  adalah    merupakan  rukun  Islam kelima    diwajibkan  atas  setiap  muslim  yang merdeka,  baligh,  dan  mempunyai  kemampuan, dalam seumur hidup diwajibkan satu kali. Ibadah Haji  dalam  pelaksanaannya  masih  banyak terdapat kendala, diantaranya mengenai fasilitas pendukung  dalam  pelaksanaan  ibadah  Haji  itu sendiri antara lain fasilitas penginapan terutama di Tanah Suci Makkah yang jumlahnya terbatas. Terlebih  lagi  saat  ini  sedang  dilakukan pembangunan  besar-besaran  di  Masjidil  Haram yang berakibat masjid tidak dapat dipergunakan secara  maksimal  oleh  umat  islam  untuk melakukan ibadah. Selain itu juga banyak sekali pemondokan dibongkar yang nantinya digunakan  sebagai  tempat  perluasan  Masjid Haram.  Oleh  karena  itu  agar  proses  beribadah tetap  dapat  dilaksanakan  dengan  tenang pemerintah kerajaan Saudi Arabia mengeluarkan kebijakan pembatasan dengan sistem quota bagi setiap  Negara  yang  akan  mengirimkan  umat muslimnya  untuk  melakukan  Ibadah  Haji. Termasuk  untuk  Negara  Republik  Indonesia. Sehingga umat muslimnya harus bersabar untuk dapat  menunaikan  Ibadah  Haji.  Karena  harus ikut dalam anterian keberangkatan Haji.
Indonesia  yang  merupakan  salah  satu Negara  yang  memiliki  jumlah  penganut  agama islam terbesar di dunia mendapatkan jatah porsi Haji  dari  Pemerintah  Saudi  Arabia    sebanyak 211.000 per tahunnya. Namun pada tahun 2013 pemerintah  Saudi  kembali  mengeluarkan kebijakan  baru  yaitu  mengurangi  jumlah  quota dari  setiap  Negara  sebanyak  20%  dari  quota yang  ditetapkan  sebelumnya.  Untuk  Indonesia yang  semula  mendapatkan  quota  211.000 menjadi  168.800,  yang  terdiri  dari  quota  Haji reguler  sejumlah  155.200,  yang  terdiri  dari 154.049  porsi  jamaah  dan  1.151  porsi  petugas Haji daerah dan Haji plus 13.600.
Data  tersebut  menunjukkan  bahwa  minat umat  Islam  di  Indonesia  untuk  melaksanakan perjalanan ibadah Haji sangatlah tinggi, dengan rata-rata  waktu  tunggu  keberangkatan  selama 15  tahun,  bahkan  untuk  wilayah  Sulawesi selatan  dan  Kalimantan  Selatan waiting  list (waktu  tunggu)  keberangkatan  sudah  lebih  dari 20 tahun. Jawa Barat merupakan Provinsi yang memiliki  jatah  kuota  terbesar  di  Indonesia yaitu sebanyak  30.088  porsi  namun  hal  tersebut belum dapat menjadi solusi yang ampuh dalam memecahkan  permasalah waktu  keberangkatan Haji.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  daftar waiting  list (waktu  tunggu)  yang  sudah  mencapai  rata-rata 11  tahun  untuk  setiap  Kota  dan  Kabupatennya. Berikut  ini  rekapitulasi  pendaftaran  Haji  regular untuk Provinsi Jawa Barat berdasarkan data dari Kantor  Kementrian  Agama  Provinsi  Jawa  Barat sampai dengan 31 Desember 2013.
Kota  Bandung,  Kabupaten  Bandung, Kabupaten  Bandung  Barat  dan  Kota  Cimahi memiliki  jumlah  pendaftar  terbanyak  di  Provinsi Jawa Barat yaitu sejumlah 55.647 atau 15,95 % dari  keseluruhan  pendaftar  di  Jawa  Barat dengan  rata-rata  waktu  tunggu  keberangkatan 11  tahun,  Melihat  lamanya waiting  list (waktu tunggu)  untuk  melaksanakan  Ibadah  Haji  maka umat  islam  di  Indonesia  khususnya  di  Kota Bandung,  Kabupaten  Bandung,  Kabupaten Bandung  Barat  dan  Kota  Cimahi  mulai  melirik ibadah  Umroh  yang  prosedurnya  masih  relatif lebih  mudah  dan  dapat  dilaksanakan  setiap tahun.
Umroh  menurut  bahasa  artinya  berkunjung ( Ziyaroh ),  sedangkan  menurut  syara’  adalah berkunjung  ke  Baitullah  (Ka’bah)  untuk melaksanakan  ibadah  ihram  di  Miqat,  Thowaf, Sa’i  dan  bercukur.  Banyak  umat  Islam  di Indonesia  yang  sudah  menjadikan  Ibadah Umroh ini sebagai suatu sarana ibadah sebelum mereka melaksanakan ibadah Haji ataupun bagi umat  muslim  yang  memiliki  dana  terbatas  tapi ingin  berziarah  ke  tanah  suci  mereka memanfaatkan  Ibadah  Umroh  ini  sebagai sarananya,  ataupun  untuk  umat  muslim  yang sudah  usia  lanjut  dan  kondisi  kesehatannya dirasakan  sudah  kurang  memungkinkan  untuk
beribadah  Haji  dan  juga harus  lama  menunggu untuk melaksanakan Ibadah umroh.
Melihat kondisi ini mulai banyak mendorong bermunculannya  perusahaan  penyelenggara ibadah  umroh,  tentunya  dengan  berbagai macam  penawaran  paket.  Mulai  dari  paket murah  (ekonomi)  sampai  dengan  paket ekslusive bahkan  ada  juga  yang  menawarkan paket  umroh  plus.  Perusahaan  penyelenggara Ibadah Umroh yang  telah mendapatkan izin dari Kementrian  Agama  sampai  dengan  31 desember  2013  menurut  data  sejumlah  429 perusahaan  dan  yang  telah  mendapatkan  izin sebagai  Penyelenggara  Ibadah  Haji  Khusus sejumlah 252 perusahaan. Untuk di wilayah Kota Bandung,  Kabupaten  Bandung,  Kabupaten Bandung  Barat  dan  Kota  Cimahi  terdapat  30 Perusahaan  penyelenggara  Ibadah  Umroh  dan 14 perusahaan diantaranya sudah mendapatkan izin untuk menjadi Penyelenggara
Ibadah  Haji  khusus.  Sesuai  dengan  Peraturan Menteri  Agama  nomor  15  Tahun  2012  tentang Penyelengara  Ibadah  Haji  Khusus.  Izin Penyelenggara  Haji  Khusus  diberikan  Direktur Jendral  atas  nama  Menteri  kepada  biro perjalanan  setelah  memenuhi  persyaratan antara  lain  Poin  yaitu  memiliki  izin  sebagai penyelenggara  ibadah  umroh  yang  masih berlaku  serta  yaitu  telah  menyelenggarakan ibadah  umroh  sekurang-kurangnya  tiga  tahun dengan jumlah jamaah paling sedikit 300 jamaah (Pasal 2 ayat 2a dan 2j).
Kondisi    lingkungan  bisnis  saat  ini  yang cenderung terus berubah disertai dengan tingkat persaingan  yang  semakin  tajam,  setiap organisasi  perusahaan,  apapun  bentuk  dan jenisnya  akan  dihadapkan  pada  permasalahan yang  sama,  yaitu  masalah  bagaimana mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan  secara  berkesinambungan  pada situasi  yang  dihadapi.  Dalam  jangka  panjang, masalah  kelangsungan  hidup  perusahaan ditentukan  oleh  dua  hal  pokok,  yaitu  tingkat adaptabilitas  dan  kemampuan  berkembang. Sedangkan  dalam  jangka  pendek,  kedua  hal tersebut  pada  dasarnya  akan  ditentukan  oleh tingkat  profitabilitas  yang  dapat  dicapai
perusahaan.  Dengan  demikian  masalah kelangsungan  hidup  perusahaan  pada  akhirnya akan  ditentukan  oleh  kemampuan  perusahaan dalam  memperoleh  tingkat  profitabilitas  yang layak  secara  berkesinambungan.  Selain  itu perusahaan  harus  dapat  menjaga  para pelanggannya  agar  terus  menggunakan perusahaan  yang  sama  (loyal)  pada  saat melakukan  pembelian  berikutnya,  dan  jika memungkinkan pelanggan mereferensikan perusahaan  tersebut  kepada  orang  lain  yang akan melakukan pembelian sejenis.
Menurut  Susanti  dan  Evelyn  (2005),  dalam menghadapi  era  persaingan  bisnis  yang  makin kompetitif sebuah perusahaan diharapkan dapat menciptakan sebuah strategi bisnis yang efektif dan inovatif. Harus ada nilai yang diberikan saat menjual atau berinteraksi dengan pelanggan. Di sisi  lain  pelanggan  merasa  puas  saat berhubungan dengan perusahaan. Ketergantungan  yang  timbul  dari  hubungan konsumen pada produsennya telah memunculkan  konsep  pemasaran  yang  efektif. Karena  dengan  sendiri  pelanggan  akan mereferensikan perusahaan.
Pelanggan  menginginkan  nilai  yang maksimal  dari  produk  yang  diinginkannya,  dan mereka  hanya  akan  membeli  produk  dari perusahaan yang mampu memberikan customer delivered value yang  tertinggi  (Kotler  dan Armstrong,  2006:135).  Selanjutnya  Kotler  & Armstrong dalam Saladin (2007:104) mendefinisikan  nilai  pelanggan    sebagai  suatu evaluasi  pelanggan  tentang  perbedaan  antara semua  keuntungan    dan  semua  biaya    dari sebuah  hubungan  penawaran  pemasaran dengan  tingkat penawaran  yang bersaing. Hal ini  berarti  nilai  pelanggan  merupakan perbandingan  antara  manfaat  yang  diterima pelanggan  dengan  biaya  yang  dikeluarkan pelanggan  yang  merupakan  inti  dari  suatu hubungan  di  mana  pemahaman  dan  operasi terhadap pembentukan nilai pelanggan tersebut merupakan komponen utama suatu perusahaan dalam  melaksanakan  hubungannya  dengan pelanggan  sehingga  akan  menghasilkan  nilai
pelanggan yang superior yang merupakan kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Hal  tersebut  didukung  oleh  hasil  survei pendahuluan  terhadap  50  orang  konsumen dapat  diketahui  bahwa  sebesar  30%  jamaah menyatakan  cukup  dan  42%  menyatakan  nilai pelanggan  yang  diterima  belum  sesuai.  Kurang terpenuhinya tuntutan nilai pelanggan oleh pihak perusahaan,  menjadi  suatu  peluang  bagi  para pesaing  untuk  dapat  memberikan  nilai  lebih kepada  pelanggan  tersebut.  Menurut  Barnes (2001 :110) nilai pelanggan merupakan inti dari suatu  hubungan  di  mana  pemahaman  dan apresiasi terhadap pembentukan nilai pelanggan merupakan komponen utama suatu perusahaan dalam  melaksanakan  hubungannya  dengan pelanggan.  Sedangkan  Duchessi  (2002:22) dalam Alma (2006:108) mengungkapkan bahwa nilai  pelanggan  merupakan  kombinasi  antara berbagai  manfaat  produk  (kinerja,  kenyamanan dan  keindahan)  dan  manfaat  layanan (reliabilitas,  kecepatan  dan  kompetensi)  yang diterima  pelanggan  sasaran  pada  harga  yang wajar. Menurutnya, perusahaan dapat meningkatkan  nilai  pelanggan  dengan  tiga cara yaitu  (1)  menekankan  kepada  manfaat  produk atau jasa dengan harga konstan, (2) mengurangi harga dengan menawarkan manfaat produk atau jasa  yang  kompetitif  dan,  (3)  melakukan keduanya  yaitu  meningkatkan  manfaat  produk dan  jasa  serta  menurunkan  harga  secara simultan. Nilai pelanggan juga dapat dipengaruhi oleh  kerelasian  pelanggan,  kualitas  pelayanan, harga.
Hasil  survei  pendahuluan  mengenai kerelasian pelanggan dengan  dimensi continuity marketing (pemasaran berkesinambungan), one- to-one  marketing (pemasaran  individual)  dan partnering (kerjasama perusahaan dengan pihak lain  dalam  melayani)  menunjukan  kinerja  yang belum  baik.  Dari  hasil  pra  survei  mengenai kerelasian  pelanggan  yang  menyatakan  proses kerelasian  perusahaan  tidak  baik  lebih  dari  50 %.  Bahkan  mencapai  76%  menyatakan perusahaan  tidak  baik  dalam  melaksanakan kerelasian  pelanggan.  Terutama  mengenai
kurangnya kemampuan petugas dalam melayani calon jamaah sebelum berangkat ke tanah suci.
Hasil  pra  survei  kualitas  pelayanan mengenai kualitas pelayanan mengenai tangible (fasilitas fisik dan penampilan petugas), emphaty (kemauan  dalam  memahami  kebutuhan pelanggan), reliability (konsistensi dan keandalan  pelayanan  jasa), responsivness (kesiapan  dan  kecepatan  petugas,  dan assurance (jaminan  bahwa  pelanggan  akan mendapatkan  pelayanan  yang  berkualitas) menunjukan  kinerja  yang  belum  sepenuhnya baik.  Dari  hasil  pra  survey  mengenai  kualitas pelayanan  masih  belum  optimal  terlihat  masih terdapat  47%  jamaah  yanag  menyatakan perusahaan  tidak  baik  dalam  memberikan kualitas  pelayanannya.  Terutama  mengenai kesulitan  pelanggan  dalam  menemui  pejabat perusahaan  dan  kurang  sesuainya  layanan fasilitas yang diberikan jamaah.
Peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan dimungkinkan dapat mengurangi kegagalan pelayanan dan memberikan  kepuasan  (Matilla,  2003:401).  Bila hal  tersebut  dapat  diwujudkan  maka  pelanggan senantiasa akan mengkonsumsi dan berperilaku positif  terhadap  jasa  tersebut,  sikap  demikian mengindikasikan loyalitas pelanggan.
Hasil  survei  pendahuluan  mengenai  harga yang  ditawarkan  belum  sepenuhnya  sesuai dengan  harapan  konsumen.  Dari  hasil  pra survey  mengenai  harga  masih  belum  optimal terlihat  masih  terdapat  52%  menyatakan perusahaan  tidak  baik  dalam  menetapkan harganya,  sehingga  perusahaan  masih  belum sepenuhnya  dapat  memenuhi  dari  kebutuhan pelanggan,  Harga  yang  ditetapkan  juga  belum sesuai dengan fasilitas yang diterima.

## METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah descriptive  survey  dan  metode explanatory survey ,  tipe  investigasi  dalam  penelitian  ini adalah  kausalitas.  Metode  analisis  data  yang digunakan  untuk  menguji  hipotesis  adalah analisis jalur ( path analysis ).
Kontigensi Volume 4, No. 1, Juni 2016, Hal. 76 - 91 ISSN 2088-4877

## Variabel penelitian
Seperti  yang  terungkap  dalam  identifikasi masalah,  batasan  masalah,  dan  rumusan masalah,  bahwa  pokok  yang  diteliti  meliputi variabel-variabel :
X 1 : Kerelasian  Pelanggan ,  sebagai  variabel independen  ke-1. Kerelasian ( Relationship ) adalah core bisnis strategy yang mengintegrasikan  proses  internal  serta fungsi-fungsi  yang  ada  dalam  perusahaan dengan jenjang eksternal untuk menciptakan dan  menyampaikan  manfaat  kepada  target pelanggan  yang  memberikan  keuntungan (kalakota  dan  Robinson,2000).  Adapun dimensi adalah Continuity Marketing
(Pemasaran
Berkesinambung) dengan indikator  daya  tarik  paket  layanan  umroh, cara menawarkan paket, inovasi penawaran, peningkatakan  akomodasi  oleh  perusahaan. Kemudian  dimensi One-to-one  Marketing
(Pemasaran  Individual)  dengan  indikator kemampuan  petugas  dalam  menyakinkan, menjelaskan calon pelanggan untuk berumroh  dan  menggunakan  jasanya  serta keramahan  petugas dalam melayani pelanggan  baik  sebelum  dan  sesudah menggunakan  jasa  umroh.  Dimensi  yang terakshir  adalah Partnering (Kerjasama perusahaan  dengan  pihak  lain  dalam melayani)  dengan  indikator  kemudahan, kualitas jaringan dan kerjasama perusahaan.
X 2 : Kualitas  Pelayanan ,  sebagai  variabel independen  ke-2.  Kualitas  Pelayanan sebagai  ukuran  sebarapa  bagus  tingkat layanan  yang  diberikan  mampu  sesuai dengan  ekspektasi  pelanggan  .Parasuraman (  2001:70)  Adapun  dimensinya  yaitu Tangible, Fasilitas  pisik  dan  penampilan petugas  dengan  indikator  kenyamanan, kelengkapan  fasilitas,  kualitas  makanan  dan penampilan  petugas.  Dimensi Emphaty, Kemauan  dalam  memahami  kebutuhan pelanggan  dengan  indikator  kemudahan, tersedianya  sarana,  informasi  yang  cepat, kepedualian  petugas  dan  pemahaman petugas.  Dimensi Reliabiity, Konsistensi  dan
keandalan  pelayanan  jasa  dengan  indikator ketetapan,  keandalan,  ketepatan,  dan kualitas  materi  yang  diberikan  pada  saat manasik. Sedangkan dimensi Responsivness, Kesiapan  dan  kecepatan petugas,  dengan  menggunakan  indikator kesigapan,  kecepatan,  dan  keandalan petugas dalam melayani pelanggan. Dimensi terakshir  adalah Assurance , Jaminan bahwa pelanggan  akan  mendapatkan  pelayanan yang  berkualitas.  Indikator  yang  digunakan kesesuaian mendapatkan fasilitas, kemampuan  melayani  dan  membimbing. Memberikan  asuransi,  kepedulian  terhadap pelanggan dan jaminan perusahaan terhadap pelanggan.
X 3 : Persepsi Harga ,  sebagai  variabel independen  ke-3.  Harga  adalah  salah  satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan,(Kotler dan Kotler.2009,  441).  Dimensi  nya  yaitu Penetapan Harga dengan indikator kesesuaian  dan  penetapan  harga.  Dimensi Penyesuaian  Harga  dengan  indikator penetapan  harga  segmen  pelanggan,  waktu keberangkatan,  tempat  keberangkatan  dan cakupan  keseluruahan  manfaat  yang ditawarkan.Sedangkan  dimensi  Perubahan Harga  dengan  indikator  penurunan  dan kenaikan harga paket, tanggapan pelanggan terhadap  perubahan  harga  paket,  dan  biaya tambahan.
Y 1 : Nilai  Pelanggan ,  sebagai  variabel intervening  ke-1.  Menurut  Kotler  dan  Keller dalam  Molan  (2012:136)“Nilai  yang  diterma pelanggan sebagai selisih antara jumlah nilai bagi  pelanggan  dan  biaya  tota  pelanggan. Dimensinya  adalah  Nilai  produk-Harga Moneter  dengan  indikator  manfaat  produk yang  diterima  dibandingkan  dengan  biaya yang  dikeluarkan  dan  manfaat  dari pengorbanan  materi  dibandingkan  dengan kuaitas pelayanan dari  petugas  perusahaan. Dimensi  Nilai  pengorbanan-Pengorbanan Waktu dengan indikator manfaat  waktu yang dikorbankan  untuk  mengikuti  ibadah  umroh dibandingkan dengan manfaat yang diperoleh
setelah  jamaah  melaksanakan  ibadah umrohya baik secara lahir maupun batin dan Manfaat  pelayanan  yang  diterima  jamaah dibandingkan dengan waktu yang dikorbankan.  Sedangkan  dimensi  Nilai Personal-Pengorbanan Energi dengan indikator  mabfaat  kemamfuan  petugas,  dan energy  yang  harus  dikeluarkan.  Dimensi terakhir adalah Nilai Citra-Pengorbanan Fisik dengan  indiator  manfaat  nama  baik perusahaan,  manfaat  kualitas  pelayanan, manfaat  kemampuan  petugas,  manfaat keterampilan  petugas,  manfaat  besarnya biaya  yang  dikeluarkan  dan  beban  fikiran dalam mennggunakan jasa perusahaan.
Y :  Loyalitas  Pelanggan ,  sebagai  variabel dependen. Loyalitas sebagai salah satu sikap atau  perilaku  pembelian  nonrandom  untuk melakukan keputusan membeli secara terus- menerus  terhadap  produk  atau  jasa  suatu perusahaan  yang  dipilih  Griffin  (2003:5). Adapun  dimensinya  yaitu  Melakukan Pembelian Ulang dengan indikator Frekuensi melakukan perjalanan ibadah umroh dalam 5 tahun  terahir,  Frekuensi  menggunakan perusahaan yang sama pada saat melakukan perjalanan  ibadah  umroh  dan  Keinginan untuk menggunakan perusahaan yang sama pada  saat  melakukan  perjalanan  umroh berikutnya. Dimensi Membeli antar lini produk jasa dengan indikator frekuensi menggunakan  perusahaan  yang  sama  pada saat  melakukan  perjalanan  ibadah  umroh.
Sedangkan  dimensi  Mereferensikan  pada orang lain menggunakan indikator Keinginan untuk  merekomendasikan  perusahaan  yang pernah  digunakan,  Keinginan  menjelaskan manfaat  yang  diperoleh  dari  penyelenggara umroh  kepada  orang  lain  dan  Kesediaan memberikan  motivasi  kepada  orang  lain untuk  menggunakan  jasa  perusahaan  yang
sama  pada  saat  melaksanakan  ibadah umrohnya.  Sedangkan  dimensi  terakhir adalah  menunjukan  kekebalan  terhadap tarikan  dari  pesaing  dengan  indikator Kesediaan  untuk  menolak  tawaran  dari perusahaan lain, Kesediaan untuk menggunakan  perusahaan  yang  sama,
Keinginan memberi saran pada perusahaan,
Keinginan  untuk  tidak  berganti  perusahaan umroh, Kejelasan informasi, Keinginan untuk setia terhadap perusahaan dan Penghargaan dari perusaah penyelengara umroh terhadap jamaah.

## Populasi dan Sampel
Unit  analisis  dalam  penelitian  ini  adalah penyelenggara  ibadah  umroh  Kota  Bandung, Kabupaten Bandung, Kabupaten Bandung Barat dan  Kota  Cimahi.Teknik  sampling  yang  dipilih adalah proporsional  random  sampling yaitu, menentukan  jumlah  sampel  dari  populasi berdasarkan  jumlah  populasi  yang  ada  di masing-masing  dari  kabupaten  –  kota, proses memilih  satuan  sampling  dari  populasi  diambil secara  proporsional  sehingga  setiap  satuan sampling  dalam  populasi  memiliki  keterwakilan untuk  diambil  sebagai  sampel.  Adapun besarnya  sample  penelitian  sebayak  568 responden.

## HASIL dan PEMBAHASAN
Dari  hasil  perhitungan  analisis  jalur mengenai  Pengaruh  Kerelasian  Pelanggan, Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Nilai Pelanggan  Serta  Implikasinya  Pada  Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Penyelenggara Umroh di  Kota  Bandung,  Kabupaten  Bandung, Kabupaten  Bandung  Barat  dan  Kota  Cimahi adalah sebagai berikut:
Gambar 1
Pengaruh Struktur dan Koefisien Jalur Keseluruhan Variabel X 1 , X 2 , X 3 , Y dan Z
X 1 = Kerelasian Pelanggan X 2 = Kualitas Pelayanan X 3 = Harga Y = Nilai Pelanggan Z = Loyalitas Pelanggan
ε
=  Epsilon,  yaitu  menunjukkan  variabel atau faktor residual yang menjelaskan pengaruh variabel lain yang telah teridentifikasi oleh teori, tetapi  tidak  diteliti  atau  variabel  lainnya  yang belum  teridentifikasi  oleh  teori,  atau  muncul sebagai  akibat  dari  kekeliruan  pengukuran variabel.
Pengaruh Kerelasian Pelanggan Terhadap Nilai Pelanggan
Dari  hasil  uji  t  antara  variabel  kerelasian pelanggan    terhadap  nilai    pelanggan    dapat dirumuskan  dalam  persamaan  jalur  sebagai berikut :     Y = 0,323 X 1 + ε. Persamaan jalur tersebut menggambarkan semakin baik kerelasian pelanggan yang diberikan perusahaan,  maka  nilai    pelanggan  akan semakin  meningkat.  Kerelasian  mempunyai pengaruh  terhadap  nilai  pelanggan.  Total kontribusi  kerelasian  pelanggan  terhadap  nilai pelanggan  yaitu  sebesar  26,26%.  Kerelesian memberikan kontribusi terbesar kedua terhadap nilai penggan pelanggan
Dominannya kerelasian pelanggan terhadap nilai pelanggan sesuai dengan kondisi analisis  deskriptif  tentang  kerelasian  pelanggan yang  berada  pada  rentang  cukup  baik  menuju baik,  dengan  nilai mean atau  rata-rata  3,252 yaitu  nilai  tertinggi  kedua  setelah  kualitas pelayanan.  Dimana  walaupun  berada  pada kriteria  cukup  baik  menuju  baik,  namun  jumlah pernyataan  yang  menunjukkan  indikator  dari dimensi kerelasian yang dipersepsikan pelanggan berada pada kriteria baik. Sementara itu, berdasarkan hasil pengujian signifikansi,  dimana  secara  statistik  yang menunjukan bahwa pengaruh tersebut signifikan, yang didasakan pada besarnya nilai t- hitung (9,041) > nilai t- tabel (1,98).  Hasil penelitian di  atas  sejalan  dengan  pernyataan  Susanti  dan Evelyn  (2005)  bahwa  dalam  menghadapi  era persaingan bisnis yang makin kompetitif sebuah perusahaan  diharapkan  dapat  menciptakan sebuah strategi  bisnis  yang  efektif  dan  inovatif. Harus ada nilai yang diberikan saat kita menjual atau berinteraksi dengan pelanggan. Di sisi lain pelanggan  merasa  puas  saat  berhubungan dengan  kita.  Ketergantungan  yang  timbul  dari hubungan  konsumen  pada  produsennya  telah memunculkan konsep pemasaran yang efektif.
Hallbrook  (1999)  dalam  Idrayani  (2005:13) mengungkapkan  bahwa  nilai  adalah  preferensi yang  bersifat  relatif  (komperatif,  personal,  dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek.  Ia  juga  mengungkapkan  bahwa  nilai berkaitan dengan pengalaman yang menyangkut bukan  hanya  pembelian  satu  objek,  melainkan juga  konsumsi  dan  penggunaan  suatu  jasa. Disini  terlihat  bahwa  nilai  pelanggan  dapat tercipta  baik  atau  buruk  sesuai  dengan penyampaian jasa tersebut.
Menurut  Heskeet  ett.  al.  (1997;19) menyatakan  bahwa  terdapat  hubungan  antara kepuasan  dengan  nilai  jasa  ( customer satisfaction  linked  to  service  value ,  semakin sesuai  dengan  nilai  jasa  yang  diinginkan  oleh pelanggan  dengan  nilai  jasa  yang  dirasakan pelanggan,  maka  pelanggan  akan  semakin puas, sedangkan sesuai atau tidaknya nilai jasa dengan  keinginan  pelanggan  tergantung  pada pelaksanaan  program  bauran  pemasaran  bagi perusahaan  jasa  yang  berorientasi  pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Brown,  Stanley    (2000:138)  menyatakan teorinya  dalam  sebuah  model  yang  tertuang  di dalam ”fried  egg  model” model  tersebut menyatakan  bahwa  kuning  telur  merupakan pelanggan  yang  telah  ditargetkan  oleh perusahaan  dan  putih  telur  sebagai  strategi
Customer Relationship Management
perusahaan,  yang  merupakan  lapisan  yang mengelilingi  kuning  telur.  Lapisan  inilah  yang berfungsi  sebagai  proteksi  dan  pelindung  bagi kuning  telur  sehingga  kebocoran  akan  dapat dicegah.  Kuning  telur  akan  semakin  bertambah kuat  hanya  bila  tetap  berada  di  dalam  putih telurya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  hubungan antara  pelanggan  dengan  perusahaan  akan semakin  kuat  melalui  tahapan-tahapan  CRM, yang  didalamnya  tercakup  pemeliharaan terhadap  nilai-nilai  yang  telah  diperoleh pelanggan  yang  akan  membentuk  kepuasan pelanggan  dan  dalam  perjalannya  akan mengarah kepada loyalitas pelanggan
Storbacka dan Lehtinen (2001:3)
menyatakan konsep utama dari CRM itu adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak
hanya  untuk  memaksimalkan  pendapatan  dari transaksi  tunggal  melainkan  keunggulan bersaing.  Keunggulan  bersaing  ini  tidak  hanya berdasarkan  harga  saja  tetapi  berdasarkan kemampuan  perusahaan untuk  membantu pelanggan  menghasilkan  nilai  untuk  mereka sendiri dan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan .
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Nilai Pelanggan
Dari  hasil  uji  t  antara  variabel  kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap  nilai  pelanggan dapat dirumuskan  dalam  persamaan  jalur  sebagai berikut :      Y = 0,368 X 2 + ε . Persamaan jalur tersebut di atas, menggambarkan semakin baik kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan, maka nilai  pelanggan akan semakin meningkat. Kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh terhadap  nilai  pelanggan.  Total  kontribusi kualitas  pelayanan  terhadap  nilai  pelanggan yaitu  sebesar  29,05%.  Kualitas  pelayanan memberikan  kontribusi  terbesar  terhadap  nilai pelanggan.
Dominannya  kualitas  pelayanan  terhadap nilai  pelanggan  sesuai  dengan  kondisi  analisis deskriptif  tentang  kualitas  pelayanan  yang berada  pada  rentang  cukup  baik  menuju  baik, dengan nilai mean atau rata-rata 3,36 yaitu nilai tertinggi. Dimana walaupun berada pada kriteria cukup  baik  menuju  baik,  namun  jumlah pernyataan  yang  menunjukkan  indikator  dari dimensi  kualitas  pelayanan  yang  dipersepsikan pelanggan berada pada kriteria baik.
Sementara itu, berdasarkan hasil pengujian signifikansi,  dimana  secara  statistik  yang menunjukan bahwa pengaruh tersebut signifikan, yang didasakan pada besarnya nilai t- hitung (11,438)  >  nilai  t- tabel (1,98).  Pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  nilai  pelanggan dijelaskan  oleh  Kotler  (2003:75)  bahwa  kunci untuk  memenuhi  atau  melebihi  harapan pelanggan  adalah  dengan  memberikan  kualitas pelayanan/jasa  yang  baik  kepada  pelanggan. Kualitas  jasa  yang  dinilai  konsumen  dapat menentukan penilaian konsumen mengenai jasa yang mereka rasakan, antara apa yang mereka terima  dengan  apa  yang  mereka  korbankan. Seperti  yang  dikutip  Sirdeshmukh  (2002:87),
hasil  penelitian  Chang  dan  Wildt  (1994) menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai pengaruh terhadap  nilai.  Penelitian  lain  dilakukan  oleh Nasution,  Mavondo  (2005:76)  menunjukan bahwa  kualitas  pelayanan  yang  diterima pelanggan  menunjukan  faktor  yang  sangat penting,  baik  dan  buruknya  kualitas  pelayanan yang  diterima  oleh  pelanggan  akan  berdampak pada nilai jasa yang diterima pelanggan.
Andreassen  dan  Lindestad  (1998)  juga menemukan  bahwa  kualitas  yang  dirasakan konsumen  mempunyai  dampak  positif  terhadap nilai, dimana pendapat pelanggan mengenai nilai merupakan penilaian pelanggan secara menyeluruh terhadap kegunaan secara menyeluruh terhadap kegunaan produk berdasarkan  pada  penilaian  apa  yang  diterima dan apa yang diberikan.
Kesimpulan  tersebut  hampir  sama  dengan pernyataan  Cronin,  et.al  (2000):  Murray  dan Howart (2002) dalam penelitian Dedy (2007:404) yang menyatakan bahwa kualitas layanan akan mempengaruhi  nilai  pelanggan,  kepuasan pelanggan  dan  perilaku  yang  positif  yaitu mendorong  konsumen  untuk  membeli  kembali produk  perusahaan  dan  menginformasikan  hal- hal  positif  tentang  produk  dan  perusahaan kepada  orang  lain.  Sehingga  perusahaan  akan dapat  menaikan  profit  perusahaan.  Penjelasan tersebut didukung  oleh Walker et.al (1999:282) yang  menyatakan  bahwa  menjaga  loyalitas pelanggan  merupakan  faktor  terpenting  dalam meningkatkan laba suatu perusahaan.
Pengaruh Harga Terhadap Nilai Pelanggan
Dari  hasil  uji  t  antara  variabel  harga  (X 3 ) terhadap nilai  pelanggan (Y) dapat dirumuskan dalam  persamaan  jalur  sebagai  berikut  : Y  =  0,308  X 3 +  ε . Persamaan  jalur  tersebut  di atas,  menggambarkan  semakin  wajar  harga yang  diberikan  perusahaan,  maka  nilai pelanggan  akan  semakin  meningkat.  Harga mempunyai pengaruh terhadap nilai pelanggan. Total  kontribusi  harga  terhadap  nilai  pelanggan yaitu  sebesar  22,19%.  harga  memberikan kontribusi  terbesar  terhadap  nilai  penggan pelanggan
Dominannya harga terhadap nilai pelanggan  sesuai  dengan  kondisi  analisis deskriptif  tentang  harga  yang  berada  pada rentang  cukup  baik  menuju  baik,  dengan  nilai mean atau  rata-rata  3,24.  Dimana  walaupun berada  pada  kriteria  cukup  baik  menuju  baik, namun  jumlah  pernyataan  yang  menunjukkan indikator dari dimensi harga yang dipersepsikan pelanggan berada pada kriteria baik.
Sementara itu, berdasarkan hasil pengujian signifikansi,  dimana  secara  statistik  yang menunjukan bahwa pengaruh tersebut signifikan, yang didasakan pada besarnya nilai t- hitung (11,654)  >  nilai  t- tabel (1,98).  Duchessi (2002:22) mengungkapkan bahwa nilai pelanggan  merupakan  kombinasi  antara berbagai  manfaat  produk  (kinerja,  kenyamanan dan  keindahan)  dan  manfaat  layanan (reliabilitas,  kecepatan  dan  kompetensi)  yang diterima  pelanggan  sasaran  pada  harga  yang wajar.
Menurutnya, perusahaan dapat meningkatkan  nilai  pelanggan  dengan  tiga cara yaitu  (1)  menekankan  kepada  manfaat  produk atau jasa dengan harga konstan, (2) mengurangi harga dengan menawarkan manfaat produk atau jasa  yang  kompetitif  dan,  (3)  melakukan keduanya  yaitu  meningkatkan  manfaat  produk dan  jasa  serta  menurunkan  harga  secara simultan.
Pengaruh Kerelasian Pelanggan, Kualitas  Pelayanan,  dan  Harga  Secara Bersama Sama Terhadap Nilai Pelanggan
Hasil  uji  F  antara  variabel  kerelasian pelanggan  kualitas  pelayanan    dan  harga terhadap  Nilai  Pelanggan  ,  yang  dapat dirumuskan  dalam  persamaan  jalur  sebagai berikut :
Y = 0,323 X1 + 0,368 X2 + 0,308 X3  + ε 1
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang positif dan signifikan secara simultan (bersama- sama)  antara  kerelasian  pelanggan,  kualitas pelayanan, dan harga  terhadap nilai pelanggan.
Pengaruh secara bersama-sama (simultan) variabel kerelasian pelanggan, kualitas pelayanan,  dan  harga  terhadap  nilai  pelanggan
adalah  sebesar  77,50%,  sedangkan  pengaruh variabel  lain  di  luar  variabel  yaitu  sebesar 22,50%.

## Pengaruh  Nilai  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari  hasil  uji  t  antara  variabel  nilai pelanggan  (Y)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Z) dapat  dirumuskan  dalam  persamaan  jalur sebagai berikut :  Z = 0,912 Y + ε 2 . Persamaan jalur  tersebut  di  atas,  menggambarkan  bahwa semakin  baik  nilai  yang  diterima  pelanggan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dari  hasil  uji  t  antara  variabel  nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien  jalur  0,912,  dapat  disimpulkan  bahwa nilai  pelanggan  mempunyai  pengaruh  yang signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dari perhitungan dapat dilihat bahwa nilai  pelanggan memberikan  pengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan  sebesar  83,1%.  Sedangkan  sisanya sebesar  16,9%  diterangkan  oleh  variabel  lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pelanggan  menginginkan  nilai  yang maksimal  dari  produk  yang  diinginkannya,  dan mereka  hanya  akan  membeli  produk  dari perusahaan yang mampu memberikan customer delivered value yang  tertinggi  (Kotler  dan Armstrong,  2006:135).  Selanjutnya  Kotler  & Armstrong  mendefinisikan  nilai  pelanggan sebagai  suatu  evaluasi  pelanggan  tentang perbedaan  antara  semua  keuntungan    dan semua biaya  dari sebuah hubungan penawaran pemasaran    dengan    tingkat  penawaran    yang bersaing.  Hal  ini  berarti  nilai  pelanggan merupakan  perbandingan  antara  manfaat  yang diterima  pelanggan  dengan  biaya  yang dikeluarkan pelanggan yang merupakan inti dari suatu  hubungan  di  mana  pemahaman  dan operasi  terhadap  pembentukan  nilai  pelanggan tersebut    merupakan  komponen  utama  suatu perusahaan dalam melaksanakan hubungannya dengan pelanggan sehingga akan menghasilkan nilai  pelanggan  yang  superior  yang  merupakan kunci untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Tidak terpenuhinya tuntutan nilai pelanggan oleh  pihak  perusahaan,  menjadi  suatu  peluang
bagi para pesaing untuk dapat memberikan nilai lebih  kepada  pelanggan  tersebut.  Menurut Barnes  (2001  :110)  nilai  pelanggan  merupakan inti  dari  suatu  hubungan  di  mana  pemahaman dan  apresiasi  terhadap  pembentukan  nilai pelanggan  merupakan  komponen  utama  suatu perusahaan dalam melaksanakan hubungannya dengan  pelanggan.  Sedangkan  Duchessi (2002:22) mengungkapkan bahwa nilai pelanggan  merupakan  kombinasi  antara berbagai  manfaat  produk  (kinerja,  kenyamanan dan  keindahan)  dan  manfaat  layanan (reliabilitas,  kecepatan  dan  kompetensi)  yang diterima  pelanggan  sasaran  pada  harga  yang wajar. Menurutnya, perusahaan dapat meningkatkan  nilai  pelanggan  dengan  tiga cara yaitu  (1)  menekankan  kepada  manfaat  produk atau jasa dengan harga konstan, (2) mengurangi harga dengan menawarkan manfaat produk atau jasa  yang  kompetitif  dan,  (3)  melakukan keduanya  yaitu  meningkatkan  manfaat  produk dan  jasa  serta  menurunkan  harga  secara simultan.
Dube  et  al (2003:124)  berpendapat  bahwa dengan menciptakan nilai pelanggan setiap hari dan  setiap  saat,  akan  meningkatkan  loyalitas. Loyalitas  pelanggan  adalah  suatu  komitmen yang  mendalam  dalam  menciptakan  nilai  yang superior  bagi  pelanggan  agar  melakukan pembelian  ulang,  terlepas  dari  pengaruh situasional  dan  usaha-usaha  pemasaran  yang dapat  menyebabkan  berubahnya  perilaku sehingga  akan  meningkatkan  pendapatan perusahaan. (Oliver dalam Brown (2000), Griffin (2002).

## KESIMPULAN
Kerelasian pelanggan yang diukur dengan : (1)  pemasaran  berkesinambungan  ( continuity marketing ),  (2)  dimensi  pemasaran  individual ( one-to-one  marketing )  dan  (3)  kerjasama perusahaan  dengan  pihak  lain  dalam  melayani ( partnering ).  Hasil  penelitian  menunjukan  pada umumnya  relatif  cukup  baik  menuju  baik. Dengan  nilai  tertinggi  kemampuan  petugas dalam  melayani  jamaah  selama  di  tanah  suci, Namun  demikian  masih  terdapat  aspek  yang kurang  baik,  diantaranya  kurangnya  kerjasama
antara  pihak  perusahaan  dengan  jasa perusahaan sebelumnya,
kurangnya kemampuan    petugas  dalam  melayani  jamaah sebelum berangkat ke Tanah Suci.
Kualitas  pelayanan  diukur  dengan  :  (1) fasilitas fisik dan penampilan petugas ( tangible) , (2)  kemauan  dalam  memahami  kebutuhan pelanggan (emphaty),  (3) konsistensi  dan keandalan  pelayanan  jasa  ( reliabiity),  (4) kesiapan dan kecepatan petugas ( responsivness) dan  (5)  jaminan  bahwa pelanggan  akan  mendapatkan  pelayanan  yang berkualitas (assurance ).  Hasil  penelitian menunjukan pada umumnya relatif sudah cukup baik  menuju  baik.  Dengan  nilai  ketersediaan sarana  komunikasi  di  perusahaan,  Namun demikian  masih  terdapat  aspek  yang  kurang baik,  diantaranya,  adalah  kurangnya  kesigapan petugas  dalam  melayani  jamaah  diluar  jadwal yang  telah  ditetapkan  perusahaan  selama  di tanah  suci,  kurangnya  jaminan  asuransi  yang diberikan perusahaan.
Harga  yang  diukur  dengan  :  (1)  penetapan harga, (2) penyesuaian harga dan (3) perubahan harga.Hhasil  penelitian  menunjukan  pada umumnya relatif sudah cukup baik menuju baik. Dengan  tanggapan  jamaah  terhadap  paket umroh  yang  ditawarkan  sebagai  nilai tertingginya,  Namun  demikian  masih  terdapat aspek  yang  kurang  baik,  diantaranya  adalah kenaikan harga  paket  umroh karena  faktor nilai mata  uang  dan  aspek  tanggapan  jamaah  atas perubahan harga dari perusahaan dibandingkan dengan kenaikan harga dari perusahaan lain.
Nilai  pelanggan  yang  diukur  dengan  :  (1) nilai produk- harga moneter, (2) nilai pelayanan- pengorbanan  waktu,  (3)  nilai  personal- pengorbanan enerji, (4) nilai citra – pengorbanan fisik.  Hasil  penelitian  menunjukan  pada umumnya  relatif  cukup  baik  menuju  baik. Dengan kemampuan petugas dalam memberikan  palayanan  saat  ibadah  umroh sebagai  nilai  tertingginya,  Namun  demikian masih  terdapat  aspek  yang  kurang  baik, diantaranya  adalah  aspek  masih  besarnya tingkat  beban  pikiran  yang  dikeluarkan  dalam mengikuti  ibadah  umroh,  masih  besarnya
tingkat  beban  pikiran  yang  dialami  oleh  jamaah dalam memperoleh pelayanan.
Loyalitas  pelanggan  yang  diukur  dengan  : (1)    melakukan  pembelian  ulang,  (2)  membeli antar lini produk jasa, (3) mereferensikan  pada orang  lain  (4)  menunjukan  kekebalan  terhadap tawaran perusahaan lainnya atau pesaing. Hasil penelitian  menunjukan  bahwa  pada  umumnya relatif  cukup  loyal  menuju  loyal.  Dengan  nilai teringgi  Kesediaan  menggunakan  perusahaan yang  sama  pada  saat  melakukan  umroh berikutnya,  Namun  demikian  masih  terdapat aspek  yang  kurang  baik  diantaranya,  adalah kurangnya keinginan dari perusahaan penyelenggara  dalam  meminta  saran  kepada jamaah   dan  kuranya informasi yang diberikan perusahaan  agar  jamaah  tetap  menggunakan perusahaan yang sama pada saat keberangkatan ibadah umroh selanjutnya.

## REFERENSI
A.B  Susanto  dkk.  2004. Value  Marketing: Paradigma  Baru  Pemasaran.  Mizan  Media Utama : Bandung. Akbar,  Mohammad  Muzahid  dan  Parvez, Noorjahan. 2009. Impact Of Service Quality, Trust  And  Ucstomer  Satisfaction  On Customers  Loyalty.  ABAC  Journal  Vol.  29, No. 1, pp.24-38.
Alma,  Buchari,  2006, Manajemen  Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung, Alfabeta.
Anderson, E.W. and Sullivan, M.W. (1993), “The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms”, Marketing Science, Vol. 12 No. 2, pp. 125-43.
Andreassen,  T.W.  and  Boodil  Lindestad,  1998. Customer  Loyalty  and  Complex  Service: The  impact  of  corporate  image  on  quality, customer  satisfaction  and  loyalty  for customer  with  varying  degrees  of  service expertise. International  Journal  of  Service Industry  Management .  Volume  9.  No  1.  pp 7-23.
Andreas  Eggert,  Wolfgang  Ulaga,  2005. Customer  perceived  value  :  a  subtitute  for satisfaction  in  business  markets  ?”, The
journal  of  business  &  industrial  Marketing vol 17, no 2/3 Arikunto,  Suharsimi,  1993, Prosedur  Penelitian , Edisi Revisi, Jakarta: Rineka Cipta.
Aspinall,  Keith,  W.  Frederick  &  F.  Reichheld.
1993. Building  High  Loyalty  Business,
System,  Customer  Retention  Strategies, Five  Leading  Perspective .  American Bankers Association: Washington. Barnes,  James  G.  2001. Secrets  of  Customer Relationship  Management:  it’s  All  About How  You  Make  Them  Feel .  McGraw-Hill: New York.
Basu  Swastha,  2001.  Manajemen  Pemasaran Modern; Yogyakarta: BPFE.
Brown,  S.A.  2000,  Customer  Relationship Management:  A  Strategic  Imperative  in  the World of e-Business. Toronto: John Wiley &
Sons Canada. Ltd. Bowen,  J.,  Shoemaker,  S.,  1998.  The antecedents  and  consequences  of customer loyalty. Cornell HotelRestaurant and Administration Quarterly 12-25.
Dharmmesta, Basu Swastha., Handoko, T. Hani.
2011.  Manajemen  Pemasaran  Analisis Perilaku  Konsumen.  Edisi  Pertama.  BPFE, Yogyakarta.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework.   Journal  of  the  Academy  of
Marketing Science, 22 (2), 99-113.
Bloemer, Josee, Ko de Ruyter, Pascal Peeters, 1998,,  “Investigating  Drivers  of  Bank Loyalty: The Complex Relationship Between Image,  Service  Quality,  and  Satisfaction”, Intern-  ational  Journal  of  Bank  Marketing, Vol 16, Issue 7 Date.
Bowen,  Jhon  T  & Chen,  Shiang-Lih. 2001.  The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of  Contemporary  Hospitality  Management . Vol.  13  No.  3,  p.  213  –  217.&  Stowe Shoemaker.  1998.  Loyalty:  A  Strategic Commitment, Cornell  Hotel  and  Restaurant Administration Quarterly , February, p.12-25.
Bothe,  Keki  R.,  1996, Beyond  Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to
Greater  Profitability ,  New  York:  American
Management Association (AMA) Membership Publication Division. Brown, Stanley A. 2000. Customer Relationship
Management:  A  Strategic  Imperative  in  the World  of  E-Business .  John  Wiley  &  Sons: Canada.
Buttle,  F.  2006,  Customer  Relationship Management:  Concept  And  Tool s Elsevier
Science Publishers.
Calhoun,  John.  2001.  Driving  Loyalty  by Managing  The  Total  Customer  Experience.
Ivey Business Journal . July/August, p.3-7. Cheng, Lai dan Yeung, 2008. The Driving forces of  Customer  loyalty:a  study  of  internet service  Providers  in  Hong  Kong. International Journal of E-Business Research, Volume  4,  Issue  4  edited  by  In Lee; URL-http://www.igi-global.com. Chiang  Wang.  I.  Chien-Yu  Huan  Yen-Chun Cheng.  Yu-Ru.  Lin.  2005.  The  influence  of customer  relationship  management  Proses on management performance. The International  Journal  of  Organizational Innovation. pp 40 -50. Clottey, Collier dan Stodnick.2008. Drivers Of
Customer Loyalty In A Retail Store Environment. Journal of Services Science- Third Quarter , 1 (1), 35-48. Cooper, Scott. Fritz Grutzner. Birk Cooper. 2008. Tips  and  Traps  for  Marketing  Your Business. The McGraw-Hill Companies. Inc.
United States of America
Day,  G.  S.,  1999.,  “The  Capabilities  of  market- driven organizations. Journal  of  Marketing ., 58, 37-52.
Djaslim  Saladin,  2007, Intisari  Pemasaran  dan Unsur-Unsur Pemasaran , Cetakan Keempat, Linda Karya, Bandung. Dube, Laurette, Jordan Le Bel, & Donna Sears.
From  Customer  Value  to  Engineering Pleasurable  Experiences  in  Real  Life  and Online. Cornell  Hotel  and  Restaurant Administration  Quarterly .  Oct-Dec,  p.  124- 130. Duchessi, Peter. 2002. Crafting Customer Value: The  Art  and  Science .,  Efficient  Offset Printers: New Delhi.
Doyle,  P.,  &  Wong,  V.,  2001.,  “Marketing  and Competitive  Performance”:  An  empirical
study. European  Journal  of  Marketing , 32(5/6), 514-535. Donaldson, Bill & Tom O’Toole. 2002. Strategic Market  Relationships:  From  Strategy  to Implementation . John Willey&Sons: UK. Egan,  John.  2001. Relationship  Marketing: Exploring Relational Strategies in Marketing .
Prentice Hall: Malaysia. Freddy  Rangkuti.  2003. Measuring  Costumer Satisfaction,  teknik  mengukur  dan  strategi meningkatkan  kepuasan  pelanggan  plus analisis  kasus  PLN-JP .  Gramedia  Pustaka Utama,  Jakarta.  2002. Riset  Pemasaran . Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It . USA:            Le- xington Books.
Gummesson,  Evert.  1999.  Total  Relationship Marketing : Rethinking Marketing Mangement: From 4Ps to 30Rs. Butterworth Heinemann.,Oxford Halbrook, Svend, 1999. Marketing Management:
A  Relationship  Approach ,  Prentice  Hall, Harlow.
Hair.  Joseph  f.  Robert  P,    Bush  .  David  J. Ortinau. 2003. Marketing Research  within a Changing Information Environment. McGraw - hill/Irwin Companies Inc. 1221. New York
Hanny N. Nasution. 2004. A Study of Customer Value  in  The  Indonesian  Hospitality Industry. Usahawan .  Agustus,  No.  8  TH XXXIII.
Hermawan  Kartajaya,  et.al.  2003. Marketing  In Venus. Jakarta:  PT  Gramedia  Pustaka Utama.
Hesket,  James  L,  Earl  Sasser,  Jr,  Leonard  A. 1997. The  Service  Profit  Chain  :  How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfation, and Value . The Free Press, Simon & Schuster. New York.
Hill,  Nigel.  1996. Handbook  of  Customer Satisfaction Measurement . Gower: England.
Hoffman,  &  Betteson,  1997, Internal  Service Quality-An Empirical Assessment , International  Journal  of  Quality  &  Reliablity Management,  Vol.  16  No.8,  pp.  783-791,
London.
Hollensen, Svend. 2003. Marketing Management:  A  Relationship  Approach . Prentice Hall: England. Hurriyati,  Ratih,  2005, Bauran  Pemasaran  dan Loyalitas Konsumen (Fokus Pada Konsumen  Kartu  Kredit  Perbankan) , Bandung : Alfabeta. Kandampully,  J.  &  Hu,  H.  (2007)  Do  hoteliers need  to  manage  image  to  retain  loyal customer? International Journal of Contemporary  Hospitality  Management, 19(6), 435-443.
Kalakota, Ravi, dan Robinson, Marcia. 2001. E- business  2.0  :  Roadmap  for  success .
Addison-Wesley, Canada. Kasali, Rhenald. 2005. Manajemen Periklanan – Konsep  dan  Aplikasinya  di  Indonesia , Jakarta : Pustaka Utama Grafiti. Kim,  Jonghyeok.  EuihoSuh.  Hyunseok  Hwang. 2003.    A    Model  for  Evaluating  The Effectiveness  of  CRM  using  the  Balanced Scorecard. Journal of Interactive Marketing .
Volume 17 no 2 pp. 5 – 19
Kotler, Philip dan Kevin Keller, 2012, Marketing Management, 14th  Edition,  Pearson Education  Limited,  England.  ,  2009.
Manajemen  Pemasaran .  Edisi  Ketigabelas, Jilid  I  dan  II,    Alih  Bahasa  Bob  Sabran, Indeks, Jakarta, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas, Jilid I dan II, Alih Bahasa Bob Sabran, Indeks, Jakarta Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran.
Jakarta  : PT. Prenhallindo.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.,  2006, Principles  Of  Marketing ,  14th  Edition, PrenticeHall Pearson, USA.
Lamb,  Charles  W,  Jr,  Hair,  Joseph  F,  Jr  dan McDaniel,  Carl.  2001.  Pemasaran.  Edisi  1. Jakarta: Salemba empat. 2001 Pemasaran. Edisi  5.  Penerjemah  David  Octarevia. Salemba empat, Jakarta Lovelock, Christopher  and Lauren wright.  2002. Principles  of  Service  Marketing  and Management.  Second  Edition.  New  York. Pearson Education International, Inc. Lovelock,  Christopher  and  Jochen  Wirtz.  2005. Service Marketing : Sumber Daya Manusia ,
Technology,  Strategy.  Sixth  edition.
Kontigensi Volume 4, No. 1, Juni 2016, Hal. 76 - 91 ISSN 2088-4877
Pearson  International  edition.  New  York. Prentice Hall Luarn & Hui Lin.2003. A Customer Loyalty Model for  E-Service  Contex.    Departement  of Business  Administration,  National  Taiwan University  of  Science  and  Technology’, jurnal  of  electronic  commerce  research, vol.4, no. 4, pp. 156-167 Lukas, B. A., & Ferrel, O. C., 2001., “The Effects of  Market  Orientation  on  Product Innovation”. Journal  of  Academy  of Marketing Sciences , 28(2), 239-247.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.Hamdani,  2008.
Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Jakarta:Salemba Empat.
Mangkunegara,  AP.  2011.  Manajemen  Sumber Daya  Manusia  Perusahaan.  Bandung  :  PT Remaja Rosdakarya.
McIlroy A. and S. Barnett.2000. Building customer relationships: do discount cards work? Managing Service Quality 10 (6):
347-355.
Mithas, S., Krishnan, M.S. and Fornell, C. "Why
Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer
Satisfaction?" Journal of Marketing (69:4)
2005, pp 201-209.
Mullins,  John  W.,  Orville  C.  Walker  Jr.,  Jean Claude  Larreche,  and  Harper  W.  Boyd. 2010.  Marketing  Management  : a  Strategic Decision  Making  approach ,  Fift  Edition.
Newyork : The mc graw – Hill companies. Nawawi,  Hadari  dan  M.  Martini  Hadari.  2008. Kepemimpinan  yang  Efektif ,  edisi  cetakan kelima. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Ndraha,  Taliziduhu.  2003. Budaya  Organisasi . Jakarta : Rineke Cipta.
Nykamp,  Melinda.  2001. The  Customer Differential:  The  Complete  Guide  to Implementing Customer Relationship Management . AMACOM: New York. Obeng,  Thomas  Kwaku.  Karla  Loria.  Customer
Relationship  Management  Implementation The  Case  Study  Of  Two  Service Companies.  Master’s  thesis  Marketing Departement  of  Business  Administration and  Social  Sciences,  Lulea  University  of Technology Oliver,  Richard  L.  1997. Satisfaction:  A Behavioral  Perspective  on  the  Consumer , McGraw Hill: New York.
Panda  Tapan  K.  (2003),  “  Creating  Customer Lifetime  Value  Through  Effective  CRM inFinancial  Services  Industry”  Journal  of Services Research, 2(2), pp 157-171.
Parvatiyar,  A.,  &  Sheth,  J.  (2001).  Customer Relationship Management: Emerging Practice,Process,  and  Discipline. Journal  of Economic and Social Research, 3(2), 1-34.
Payne,  A.,  Halt,  S.  and  Frow,  P.  (2000), “Integrating  employee,  customer  and shareholder  value  through  an  enterprise performance  model:  an  opportunity  for financial services”, The International Journal of Bank Marketing, 18(6), pp. 258-73. Payne, Adrian & Sue Holt. Diagnosing Customer Value  :  A  Review  of  The  Literature  and Frame  Work  for  Relationship  Management. Canfield Working Paper . Reichheld,  Frederick  F.,  1990, The  Loyalty Effect,  The  Hidden  Force  Behind  Growth, Profits,  and  Lasting  Value, Harvard Business School Press, Bain and Company
Inc. Richards,  Keith  A.  Eli  Jones.    2008.  Customer Relationship  Management:  Finding  Value Drivers.    Journal  of  Industrial  Marketing Management Vol. 37 pp 120–130,
Rust, Roland T., et. al., 2000, Driving Customer Equity:  How  Customer  Lifetime  Value  is Reshaping  Corporate  Strategies .  Free
Press: New York. Samsudin  Wahab,  Nor  Azila  Mohd  Noor  and Juhary  Ali.  2006.  “Information  Technology Factors in Customer Relationship Management  (CRM)  Performance”,  Journal of Services and Economics Research 2(3). Selmi  Dedy.2007.  Pengaruh  kualitas  layanan terhadap  nilai  pelanggan,  kepuasan pelanggan  dan  perilaku  pasca  pembelian
(Studi  pada  pelanggan  PT.  Matahari  Putra Prima,  Tbk  di  Jawa  Timur.  Jurnal  Aplikasi Manajemen, Volume 5, Nomor 3. Shankar, Venkatesh, Amy K. Smith, and Arvind Rangaswamy.2003,  Customer  Sastifaction and  Loyalty  in  Online  and  Offline Environments, International  Journal  of Research in Marketing , 20 (2), 153-175. Shan  Lua-  Chin.  Kuo-chung  Shang.  2007.  An
Evaluation  of  Customer  Relationship Management in Freight Forwarder Services . Journal  of  Proceedings  of  the  13th  Asia Pacific Management Conference, Melbourne, Australia , pp 1096-1105
Sheth, Jagdish N, Atul Parvatiyar & G. Shainesh.
2002. Customer  Relationship  Management: Emerging Concepts, Tools, and Application . New Delhi: Tata-McGrawHill. Siagian, Sondang P. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT Bumi Aksara: Jakarta Silvestro,  Rhian  and  Stuart  Cross,  2000. Applying The Service Profit Chain in a Retail Enviroment  :  Challenging  the  “satisfaction mirror”. International  od  Service  Journal Industry Management , Vol 11 No 3 pp. 244- 268.
Sitepu,  Nirwana  SK,  1994, Analisis  Jalur  (Path Analisis) , Bandung : F MIPA. UNPAD. Soderlund,  Magnus,  2003.  The  Retrospective and the Prospective Mind and the Temporal Framing of Customer Satisfaction, European  Journal  of  Marketing ,  37  (10), 1375-1389.
Storbacka,  Isabelle,  2001,  Consumer  Equity  in Relationship Marketing,
Journal of
Consumer Marketing , Vol.15, No.6, hal.544 –557. Storbacka,  Kaj.  Lehtinen.  Jarmo  R.  2001. Customer Relationship Management: Creating  Competitive  Advantage  Through Win – win Relationship Strategies.  Mc Graw Hill. New Jersey.
Stoner, James.A.F. 2008. Management , Prentice Hall International,Inc Englewood Cliffs, New York. Sum,  C.Y.,  &  Hui.  C.L.,  2009, Salespersons’ Service  Quality  and  Customer  Loyalty  in Fashion  Chain  Stores;  A  Study  in  Hong Kong  Retail  Store. Journal  of  fashion
marketing  and  management.  Bradford: 2009. Vol.13, Iss.1, P.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi . Bandung: CV. Alfabeta. Temporal,  Paul  &  Martin  Trott.  2002.
Memaksimalkan  Nilai  Merek  Melalui Kekuatan Relationship Management . Salemba Empat: Jakarta. Tiwana,  Amrit.  2001. The  Essentials  Guide  to Knowledge  Management:  E-Business  and CRM Applications . Prentice Hall: USA. Tjiptono, Fandi. 2006. Strategi Pemasaran . Edisi Ke-dua. Jogjakarta: Penerbit  Andi Offset. Ueno,  Satoshi.  2006.  The  Impact  of  Customer Relationship Management, USJP Occasional Paper 06-13, Program on U.S.- Japan  Relations  Harvard  University  61 Kirkland  Street    Cambridge.    MA  02138- 2030, Wahyuningsih. 2004. Customer Value: Concept, Operationalization, and Outcome. Usahawan .  Agustus, No. 8 TH XXXIII. Yazid,  2008. Pemasaran  Jasa  Konsep  dan Implementasi .  Ekonisia  Fakultas  Ekonomi UII Yogyakarata.
Yim,  Frederick  Hong-kit.    Rolph  E.  Anderson. and  Srinivasan  Swaminathan.  2005. Customer  Relationship  Management:  Its Dimensions  and  Effect  on  Customer Outcomes.  Journal  of  Personal  Selling  & Sales  Management.  Vol.  XXIV,  no.  4  pp. 265–280. Yu-Jia  Hu.2009. Service  quality  as  mediator  of the  relationship  between  Marketing  mix strategy and customer loyalty:  The case of retailing  stores  in  taiwan. International Journal of Organizational Innovation;Fall2009, Vol. 2 Issue 2, p282. Zeithaml,  Bitner  and  Gremler.  2009. Services Marketing:  Integrating  Customer  Focus Across the firm . Fifth edition. New York. Mc.
Graw Hill international Edition.
Zeithaml, Valerie A., and Marie Jo Bitner. 1996. S ervice Marketing. McGrawhill:New York. Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,  &  Berry,  L. L.1988. SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale For  Measuring  Consumer  Perceptions  Of Service  Quality, Journal  Of  Retailing, Spring, Vol. 64, No 1, pp. 12-40.
Zeithaml  Valerie  A,  M.J.  Bitner,  2000. Service Marketing . First edition, USA : Mc Graw-Hill
Co. Inc.
Zikmund,  William  G,  Raymond  McLeod,  Jr,  &
Faye  W.  Gilbert.  2003. Customer Relationship Management: Integrating
Marketing  Strategy  and  Information Technology . John Willey&Sons, Ltd: USA.