## P E N E L I T I A N   I N D E K S   K E P U A S A N   M A S Y A R A K A T TERHADAP LAYANAN REHABILITASI RAWAT JALAN DI KLINIK IPWL BADAN NARKOTIKA NASIONAL
Nita Rahmawati 1* , Rizki Aulianita 2
Program Studi Sistem Informasi, Universitas Nusa Mandiri 1,2 e-mail:, haraita93@gmail.com 1 , rizki.rzk@nusamandiri.ac.id 2

## Abstrak
Pelayanan publik merupakan salah satu aspek penting untuk meningkatkan nilai baik pemerintah dimata  masyarakat,  baik  pusat  maupun  daerah.  Maka  dari  itu  pemerintah  harus  memberikan pelayanan  yang  berkualitas  sehingga  tingkat  kepuasan  masyarakat  meningkat  dan  juga meningkatnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah sebagai penyedia layanan. Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  nilai  Indeks  Kepuasan  Masrakat  terhadap  layanan  rawat  jalan klinik IPWL BNN dan metode yang digunakan dalam pelitian dengan pendekatan kuantitatif yaitu metode  Indeks  Kepuasan  Masyarakat.  Jenis  dan  sumber  data  yang  digunakan  yaitu  dari penyebaran  kuesioner  dan  wawancara.  Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Persyaratan, Sistem, Mekanisme, Prosedur, Waktu Penyelesaian, Biaya/Tarif, Produk Spesifikasi Jenis  Layanan, Kompetensi  Pelaksana,  Perilaku  Pelaksana,  Penanganan  Pengaduan,  Saran dan Masukan,  Sarana  dan  Prasarana.  Hasil  dari  penelitian  ini  bahwa  nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat  pada  layanan  rawat  jalan  IPWL  BNN  setelah  dikonverikan  adalah  88,99  A  atau kategori  nilai  “Sangat  Baik”.  Hal  ini  berarti  bahwa  masyarakat  merasa  puas  terhadap  layanan yang telah diberikan.
Kata Kunci : Pelayanan Publik; Indeks Kepuasan Masyarakat; Kuantitatif

## Abstract
Public service is one of the important aspects to increase the value  of good government in the eyes of the community, both central and regional. Therefore, the government must provide quality services so that the level of community satisfaction increases and also increases public trust in the government as a service provider. This study aims to determine the value of the Community Satisfaction Index towards outpatient services at the IPWL BNN clinic and the method used in the study with a quantitative approach, namely the Community Satisfaction Index method. The types and sources of data used are from the distribution of questionnaires and interviews. The variables  used  in this  study  are  Requirements,  Systems,  Mechanisms,  Procedures,  Completion Time,  Costs/Tariffs,  Product  Specifications,  Types  of  Services,  Competence  of  Implementers, Implementing  Behavior,  Handling  of  Complaints,  Suggestions  and  Inputs,  Facilities  and Infrastructure.  The  results of  this  study  show  that  the  Community  Satisfaction  Index  value  for IPWL  BNN  outpatient  services  after  being  converted  is  88.99  A  or  the  category  "Very  Good" value. This means that the community is satisfied with the services that have been provided
Keywords : Public Service; Community Satisfaction Index; Quantitative
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
I PENDAHULUAN Kunci keberhasilan program rehabilitasi bagi pecandu, penyalahguna dan korban  penyalahgunaan  narkoba  yaitu memberikan  pelayanan  rehabilitasi  yang profesional.  Rehabilitasi  yang  ada  berupa pelayanan rawat jalan dan rawat inap.
Setiap  manusia  atau  masyarakat membutuhkan  pelayanan  yang  menuntut pelayanan berkualitas dari aparatur pemerintah  pemberi  layanan.  Mendapatkan pelayanan  yang  memuaskan  dari  aparatur pemerintah  merupakan  hak  yang  diperoleh oleh setiap masyarakat.
Kepuasan masyarakat terhadap layanan rehabilitasi sangatlah penting dalam membangun  lembaga  penyedia  layanan rehabilitasi yang kedepannya dapat membantu  mempercepat  pemulihan  dalam melakukan pengobatan rawat jalan terhadap ketergantungan obat-obatan.
Baik  pemerintah  pusat  maupun pemerintah daerah pasti melakukan kegiatan pelayanan  publik  atau  pelayanan  umum. Aktivitas  pelayanan  sangat  berpengaruh terhadap pencapaian tujuan lembaga pemerintahan yang kredibel. Kegiatan yang dilakukan  oleh  lembaga  pemerintahan tersebut adalah memberikan pelayanan yang baik  kepada  unit-unit  yang  ada  di  dalam lembaga  pemerintahan  tersebut  maupun yang ada di luar pemerintahan.
Metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)  diharapkan  dapat  mngetahui  tingkat kinerja  pelayanan  dari  masing-masing  unit pelayanan yang ada pada instansi pemerintah,  sehingga  dapat  memberikan kesempatan pada masyarakat untuk menilai secara  objektif  terhadap  perkembangan kinerja unit pelayanan publik tersebut.[1]
Kemenpan  No.  25  Tahun  2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
menjelaskan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM)  merupakan  kumpulan dari  beberapa  data  dan/atau  informasi tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat  guna
memperoleh  pelayanan  publik  dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya  yang  diperoleh  berdasarkan dari  hasil  pengukuran  beberapa  unsur  baik secara  kualitatif  maupun  kuantitatif  yang diperoleh dari pendapat masyarakat.
Salah  satu  lembaga  pemerintahan yang  melaksanakan  atau  melakukan  tugas pelayanan  publik  adalah  Klinik  Institusi Penerima  Wajib  Lapor  (IPWL)  BNN  yang menjadi salah satu lembaga rehabilitasi yang ditunjuk oleh pemerintah untuk menyelenggarakan  rehabilitasi  rawat  jalan
(Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI  Nomor  4 Tahun  2020  Tentang  Penyelenggaraan
Institusi Penerimaan Wajib Lapor).
Wajib lapor adalah kegiatan melaporkan  diri  yang  dilakukan  oleh penyalahguna  atau  keluarga  yang  sudah cukup umur dan/atau orang tua atau wali dari penyalahguna  narkotika  yang  belum  cukup umur  kepada  IPWL  untuk  memperoleh pengobatan  dan/atau  perawatan  melalui rehabilitasi medis.
Dari  pengamatan  awal  yang  peneliti lakukan terhadap Klinik IPWL Rawat Jalan BNN  telah  menyelenggarakan  pelayanan kepada masyarakat tetapi Klinik IPWL BNN tersebut belum pernah melakukan pengukuran  tingkat  kepuasan  terhadap masyarakat.  Sedangkan  menurut  Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Tahun  2017  wajib  dilaksanakan  setiap instansi  penyelenggaraan  publik  minimal  1 (satu)  tahun  sekali.  Oleh  karena  itu  setiap penyelenggara  publik  wajib  melakukan survei  indeks  kepuasan  masyarakat  secara berkala. Permasalahan inilah yang
melatarbelakangi penelitian ini.

## II TINJAUAN PUSTAKA
Kemenpan  No.  25  Tahun  2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
menjelaskan bahwa Indeks Kepuasan
Masyarakat  (IKM)  merupakan  kumpulan
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
dari  beberapa  data  dan/atau  informasi tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat  guna memperoleh  pelayanan  publik  dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya  yang  diperoleh  berdasarkan dari  hasil  pengukuran  beberapa  unsur  baik secara  kualitatif  maupun  kuantitatif  yang diperoleh dari pendapat masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat menurut  Kemenpan  RB  Nomor  14  Tahun 2017  ditetapkan  dengan  skala  satu  sampai skala empat dari hasil pengukuran kegiatan yang berbentuk Survei Kepuasan Masyarakat yang dinilai dari berupa angka. Kepuasaan  pelanggan  yaitu  suatu bentuk respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian  terhadap  kinerja  yang dirasakan  setelah  penggunaan  dengan harapan sebelumnya.[2]
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu upaya  yang  berfokus  pada  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen.[3] 2.1 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Metode yang digunakan untuk
mengetahui  tingkat  pelayanan  sebuah institusi  dan  tingkat  kepuasan  masyarakat.
Dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat  menggunakan  kuesioner  dalam pengumpulan  data  dengan  membagikan kuesioner tersebut kepada pengguna layanan rehabilitasi rawat jalan IPWL BNN. Dalam
kuesioner  tersebut  meliputi  9  unsur  untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat  (IKM).  Hal  ini  sesuai  dengan Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan Masyarakat  Unit  Penyelanggara  Pelayanan Publik  berdasarkan  Keputusan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, ke-9 Unsur tersebut yaitu: 1. Persyaratan 2. Sistem, Mekanisme, Prosedur 3. Waktu Penyelesaian 4. Biaya/Tarif
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana 7. Perilaku Pelaksana
8. Penanganan  Pengaduan,  Saran  Dan
Masukan
9. Sarana dan Prasarana

## 2.2 Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan kegiatan yang memenuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan pemerintah atau
perundang-undangan  bagi  setiap  warga negara atau penduduk atas barang/jasa atau pelayanan  administratif  yang  disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.[4]
2.3 Penelitian Terdahulu
Literatur mengenai penggunaan metode  Perhitungan  Indeks  Kepuasan Masyarakat dalam beberapa topik penelitian sebelumnya  yang  pernah  dilakukan  yaitu pada table 1. Ringkasan Penelitian Terdahulu Tabel 1 Ringkasan Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti Judul Metode Variabel Hasil Peneltian Penelitian 1 Andi Muh. Dzulfadli, dkk SURVEY INDEKS 1Persyaratan Pelayanan Nilai IKM  C yaitu
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
KEPUASAN MASYARAKA T (IKM) TERHADAP LAYANAN PUSKESMAS DI KABUPATEN KONAWE SELATAN PROVINSI SULAWESI TENGGARA Metode Penelitian Kuantitatif 2 Sistem Mekanisme  dan Prosedur 3 Waktu Pelayanan pelayanan publik di Pkm Ranomeeto dan Pkm Laeya [6] 4Biaya/Tarif 5 Produk Spesifikasi  Jenis Pelayanan 6Kompetensi Pelaksana 7 Perilalu Pelaksana 8 Sarpras 9Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2 Sri Sularsih
Endartiwi INDEKS KEPUASAN MASYARAKA T (IKM) TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN DI PUSKESMAS KOTA YOGYAKART A Deskriptif Kuantitatif 1Prosedur pelayanan 2Persyaratan pelayanan 3Kejelasan petugas pelayanan 4Kedisiplinan petugas pelayanan, 5Tanggung jawab petugas pelayanan 6Kemampuan petugas pelayanan 7Kecepatan pelayanan 8Keadilan dan mendapatkan pelayanan, 9Kesopanan  dan keramahan petugas 10 Kewajaran biaya pelayanan 11 Kepastian biaya pelayanan Mutu pelayanan BPJS Kesehatan di Puskesmas Yogyakarta pada kategori “B”[7]
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
12 Kepastian jadwal pelayanan 13  Kenyamanan lingkungan 14 Keamanan pelayanan 3 Luh Dea
Damayanti, dkk ANALISIS KEPUASAN MASYARAKA T  TERHADAP PELAYANAN PUBLIK BERDASARK AN IKM KANTOR KEC. SAWAN  KAB. BULELENG Metode Penelitian Deskriptif 1Prosedur pelayanan 2Persyaratan pelayanan 3Kejelasan petugas pelayanan 4Kedisiplinan petugas pelayanan, 5Tanggung jawab petugas pelayanan 6Kemampuan petugas pelayanan 7Kecepatan pelayanan 8Keadilan dan mendapatkan pelayanan, 9Kesopanan  dan keramahan petugas 10 Kewajaran biaya pelayanan 11 Kepastian biaya pelayanan 12 Kepastian jadwal pelayanan 13  Kenyamanan lingkungan 14 Keamanan pelayanan Nilai konversi IKM pada rentang 62,51-81,25 berada  pada kategori baik.[8] 4 Suandi ANALISIS KEPUASAN MASYARAKA T  TERHADAP PELAYANAN PUBLIK BERDASARK AN INDEKS KEPUASAN MASYARAKA T  DI  KANTOR Penelitian deskriptif 1Prosedur pelayanan 2Persyaratan pelayanan 3Kejelasan petugas pelayanan 4Kedisiplinan petugas pelayanan, (IKM) untuk pelayanan Kantor Kecamatan Belitang angka konversi sebesar 71,95. berada
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
KECAMATAN BELITANG KABUPATEN OKU TIMUR 5Tanggung jawab petugas pelayanan 6Kemampuan petugas pelayanan 7Kecepatan pelayanan 8Keadilan dan mendapatkan pelayanan, 9Kesopanan  dan keramahan petugas 10 Kewajaran biaya pelayanan 11 Kepastian biaya pelayanan 12 Kepastian jadwal pelayanan 13  Kenyamanan lingkungan 14 Keamanan pelayanan dalam kategori mutu pelayanan baik.[9] 5 Ahmad Izudin KEPUASAN MASYARAKA T THDP PELAYANAN PUBLIK DALAM MEWUJUDKA N GOOD GOVERNANC E DI KEC. UMBULHARJ O KOTA YOGYAKART A Deskriptif Kuantitatif 1Persyaratan 2Prosedur 3Waktu pelayanan 4Biaya/Tarif 5Produk spesifikasi  jenis pelayanan 6Kompetensi Pelaksana 7Perilaku Pelaksana 8Maklumat Pelayanan 9Penangangan Pengaduan Sarand dan Masukan Nilai IKM sebesar  3,14 dengan  nilai konversi 78,5. Nilai dalam kategori “Baik”.[10]
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
III METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: Analisa Masalah Pengumpulan Data Pengolahan Data Evaluasi Hasil Penelitian Berdasarkan  permasalahan  yang  ada, yaitu  belum  adanya  penilaian  terkait pelayanan  publik  pada  Klinik  IPWL  BNN
maka dilakukan penilaian pelayanan berdasarkan  kriteria  yang  ada  dengan metode Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM).
Metode  pengumpulan  data  yang
dipakai  dalam  penelitian  ini  adalah  metode penelitian survei. Data yang diambil adalah data sampel yang diambil dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan datanya. Metode survei dipilih untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan,  kepercayaan,  dengan  kepuasan masyarakat.  Pada  bagian  ini  akan  dibahas tentang  data  yang  diperlukan  dalam penelitian.  Data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data primer  yaitu  data yang  di  peroleh  dari  hasil  observasi  di lapangan  yang  berkaitan  dengan  penelitian dari responden yang digunakan.
Dalam  pengumpulan  data  penelitian, kuesioner  diberikan  kepada  masyarakat yang datang ke Klinik IPWL BNN. Setelah kuesioner dilengkapi ada pengecekan dalam pengisiannya,  memastikan  semua  telah dilengkapi untuk pengumpulan data penelitian.  Adapun  dalam  kondisi  tertentu, penulis meyebarkan kuesioner ke responden, agar hasil bisa dengan cepat diperoleh
Teknik  sampling  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  yaitu  Teknik  non probability sampling dengan jenis tekniknya Quota  Sampling atau  penarikan  sampel secara jatah. Teknik sampling ini dilakukan dengan  atas  dasar  jumlah  atau  jatah  yang telah  ditentukan.  Yang  dijadikan  sampel penelitian  adalah  subjek  yang  mudah ditemui  sehingga  memudahkan  pula  proses pengumpulan data.
Berdasarkan pendapat di atas, sampel dalam  penelitian  ini  mengambil  seluruh populasi  untuk  dijadikan  sumber  data. Sampel sebanyak 50 orang yaitu masyarakat yang  mendapat  layanan  rehabilitasi  rawat jalan di Klinik IPWL BNN
Metode Analisis data yang dilakukan ada  beberapa  tahapan  perhitungan  Indeks Kepuasan Masyarakat, yaitu:
1. Pengumpulan Data Responden Data yang terkumpul melalui jawaban kuesioner dari responden diolah
menggunakan  aplikasi  Ms.  Excel  secara manual  dengan  memasukkan  data  isian kuesioner  responden  kedalam  formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 9 (U9).
2. Penghitungan  Nilai  Rata-Rata  Per
Unsur Layanan.
Perhitungan  nilai  rata-rata  unsur layanan  diperoleh  dari  jumlah  total  nilai unsur  pelayanan  dibagi  jumlah  kuesioner responden yang terisi.
NRR Perunsur = ∑nilai perunsur ∑responden 3. Penghitungan Nilai Rata-rata tertimbang Penghitungan nilai rata-rata tertimbang menggunakan rumus:
a. Mencari  Bobot  nilai  rata-rata tertimbang Bobot  nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot =  1 =  N Jumlah Unsur X
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
b. Menghitung  Nilai  Rata-rata tertimbang NRR tertimbang = NRR/Unsur x 0,11 4. Penghitungan  Nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat Perhitungan  Nilai  IKM  dengan  cara menjumlahkan semua Nilai Rata-rata terimbang. Untuk memudahkan interprestasi akan  nilai  SKM  yaitu  antara  nilai  25  -100,
hasil penilaian tersebut diatas akan dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

## IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  dari  penelitian  yang  dilakukan penulis  dengan  judul  “Penelitian  Indeks Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Layanan
Rehabilitasi  Rawat  Jalan  Di  Klinik  IPWL Badan  Narkotika  Nasional”  akan  diuraikan sebagai berikut:
Adapun  jumlah  responden  yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 50 orang  dan  merupakan  klien  dari  layanan rehabilitasi  rawat  jalan  IPWL  BNN. Karakteristik responden dalam penelitian ini dikategorikan  hanya  berdasarkan  Jenis Kelamin  dan  Umur  dikarenakan  data responden bersifat pribadi.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Dari hasil penyebaran dan pengolahan data  kuesioner  yang  telah  dilakukan,  dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 2

## Karakteristik Responden  Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase Laki-Laki 45 90% Perempuan 5 10% Jumlah 50 100 % Sumber: Hasil Penelitian (2022)
Berdasarkan  informasi  pada  tabel  2 diatas, maka dapat diketahui bahwa jumlah responden terdiri dari laki-laki berjumlah 45 orang responden dengan persentase 90% dan perempuan  berjumlah  5  orang  responden dengan persentase sebesar 10 %. Maka dapat disimpulkan  bahwa  dalam  penelitian  ini
jumlah responden laki-laki lebih banyak dari pada perempuan.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik  responden  berdasarkan usia ada pada tabel dibawah ini: Tabel 3 Karakteristik Usia Responden Usia (tahun) Jumlah Responden Persentase 15-24 12 24% 25-40 31 62% 41-55 6 12% 56> 1 2% Jumlah 50 100%
Sumber: Hasil Penelitian (2022)
SKM Unit Pelayanan x 25
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
Berdasarkan  tabel  3  diatas  dapat diketahui bahwa usia responden yang paling mendominasi ada pada rentang usia 25 – 40 tahun dengan jumlah responden sebanyak 31 orang  dengan  persentase  sebesar  62%. Kemudian disusul dengan rentang usia 15 – 24  tahun  sebanyak  12  orang  responden. Untuk  rentang  usia  41-  55  tahun  ada sebanyak  6  orang  responden  dan  yang terakhir  usia  diatas  56  tahun  sebanyak  1 orang responden.
3. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahapan  laporan  hasil  pengukuran  Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut: Data yang terkumpul melalui jawaban kuesioner dari responden diolah menggunakan  aplikasi  Ms.  Excel  dengan memasukkan data isian kuesioner responden kedalam  formulir  mulai  dari  unsur  1  (U1) sampai dengan unsur 9 (U9) secara manual.

## Tabel 4 Rekapitulasi Hasil Kuisioner
Sumber: Hasil Penelitian (2022)
No. Urut Persyaratan Sistem,
Mekanisme, Prosedur Waktu Penyelesaian Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Jenis Layanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Sarana dan Prasarana No. U1 U2 U3 U4 U5 U6
U7 U8 U9
1 4 4 3 4 4 4
4 4 3 2 4 4 3 4 4 4
4 3 4 3 4 4 2 4 4 4
4 4 4 4 2 4 4 2 4 4
4 2 4 5 2 4 4 4 4 4
4 4 4 6 3 3 3 4 3 3
4 4 3 7 3 3 4 4 4 4
4 4 4 8 4 4 4 4 4 4
4 4 4 9 3 3 3 4 3
3 4 3 4 10 4 4 4 4 4
4 4 4 3 11 4 4 4 4 4
4 4 4 4 12 2 3 4 4 3
3 4 4 3 13 4 4 4 4 4
4 3 3 4 14 4 4 4 4 4
4 4 4 3 15 4 4 4 4 4
4 4 4 4 16 4 3 3 3 3
3 3 3 3 17 3 4 4 4 4
4 4 4 4 18 2 4 3 4 4
4 3 4 3 19 4 3 3 4 4 4
4 4 4 20 3 3 4 3 3
3 3 3 4 21 4 3 3 3 4 4
3 3 3 22 4 3 4 3 4 4
4 3 3 23 3 2 4 4 3 3
3 3 3 24 4 4 4 3 3 3
3 4 4 25 3 4 3 4 3 3
4 3 3 26 4 4 4 4 3 3
4 4 4 27 4 4 4 4 3 3
3 3 3 28 3 3 4 3 3 3
3 2 4 29 4 4 4 4 3
3 4 3 2 30 3 4 4 3 4
4 3 3 4 31 4 4 4 4 3 3
4 4 3 32 2 3 3 4 3 3
4 4 4 33 4 4 4 4 3
3 4 4 3 34 4 4 4 4 4 4
4 4 4 35 4 4 4 4 3 3
3 3 3 36 4 4 4 4 3
3 4 4 3 37 3 4 3 4 3 3
4 4 4 38 4 4 4 4 4 4
4 3 4 39 4 4 4 4 4 4
4 3 3 40 4 4 4 4 4 4
4 4 3 41 3 3 3 3 3
3 3 3 3 42 3 4 3 4 3
3 3 3 3 43 4 4 4 4 3 3
4 4 3 44 3 4 3 4 3 3
4 4 3 45 3 4 4 4 2 2
4 4 3 46 4 4 4 4 3 3
4 4 4 47 4 3 4 4 3
3 4 3 3 48 4 4 4 4 4
4 4 4 4 49 4 4 4 4 3
3 3 4 3 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 NILAI UNSUR PELAYANAN
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
4. Penghitungan  Nilai  Rata-Rata  Per Unsur Layanan.
Perhitungan  nilai  rata-rata  unsur layanan  diperoleh  dari  jumlah  total  nilai unsur  pelayanan  dibagi  jumlah  kuesioner responden yang terisi.
NRR  Perunsur  =  ∑nilai  perunsur    = ∑nilai perunsur ∑responden 50 Tabel 5 Perhitungan rata-rata per layanan
Hasil yang diperoleh dideskripsikan pada table di bawah ini:
Tabel 6 Perhitungan rata-rata per layanan No. Unsur Pelayanan Nilai Rata-Rata Nilai 1 Persyaratan 3,52 B 2 Sistem, Mekanisme, Prosedur 3,7 A 3 Waktu Penyelesaian 3,68 A 4 Biaya/Tarif 3,8 A 5 Produk Spesifikasi Jenis Layanan 3,46 B 6 Kompetensi Pelaksana 3,46 B 7 Perilaku Pelaksana 3,72 A 8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,56 A 9 Sarana dan Prasarana 3,46 B
Berdasarkan Tabel 6 diatas, Hasil Rata- rata  per  unsur  layanan    ada  pada  kategori “A” dan “B” dimana artinya Sangat Baik dan Baik.  Pada  Unsur  Kategori  B  yaitu  Produk Spesifikasi  Jenis  Layanan,  Kompetensi Pelaksana dan Sarana dan Prasarana peneliti memberi  saran  bahwa  pada  unsur  tersebut bisa  ditingkatkan  lebih  baik  lagi  menjadi kategori “A”.
5. Perhitungan nilai rata-rata tertimbang Berdasarkan rumus yang telah dijabarkan  pada  metodologi  penelitian, berikut  adalah  hasil  perhitungan  nilai  rata- rata tertimbang:
Tabel 7 Perhitungan Nilai Rata-rata tertimbang
No. Urut Persyaratan Sistem, Mekanisme, Prosedur Waktu Penyelesaian Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Jenis Layanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Sarana dan Prasarana
No. 1
2 3 4 5
6 7 8 9 ∑Nilai/Unsur 176 185 184 190 173
173 186 178 173 NRR/Unsur 3,52 3,7 3,68 3,8 3,46 3,46 3,72 3,56 3,46 NRR/Tertimbang 0,3872 0,407 0,4048 0,418 0,3806 0,3806 0,4092 0,3916 0,3806 ∑ Nilai/Unsur 176 185 184 190 173 173 186 178 173 NRR/Unsur 3,52 3,7 3,68 3,8 3,46 3,46 3,72 3,56 3,46
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
6. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat
Perhitungan  Nilai  IKM  dengan  cara menjumlahkan  Nilai  Rata-rata  terimbang yaitu ada pada tabel dibawah:
Di bawah ini merupakan perhitungan dari metode Indeks Kepuasan Masyarakat:
Tabel 8 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Dengan  penjumlahan  0,3872  + 0,407 + 0,4048 + 0,418 + 0,3806 + 0, 3806 + 0,4092 + 0,3916 + 0,3806 = Nilai Indeks adalah 3,560. Nilai IKM setelah dikonversi yaitu Nilai indeks x nilai dasar = 3, 560 x 25 = 88,99. Berdasarkan pada tabel 8 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat diatas dapat disimpulkan  bahwa  Nilai  Indeks  Kepuasan Masyarakat pada layanan  rehabilitasi rawat jalan  di  Klinik  IPWL  Badan  Narkotika Nasional  termasuk  dalam  kategori  “Sangat
Baik” dengan nilai IKM sebesar 88,99  yang
berdasarkan pada tabel dibawah ini. Tabel 9 Nilai Interval dan Nilai Konversi IKM Nilai Interval dan Nilai Interval Konversi IKM Nilai Interval (25 - 100) Nilai Interval (1 - 4) Mutu Kinerja Unit Pelayanan 88,31 - 100,00 3,533 - 4,00 A Sangat baik 76,61 - 88,30 3,065 - 3,532 B Baik 65,00 - 76,60 2,600 - 3,064 C Kurang baik 25,00 - 64,99 1,000 - 2,599 D Tidak baik
Sehingga hasil yang dapat disimpulkan sesuai  hipotesis  maka  Masyarakat  merasa puas dengan kegiatan rehabilitasi rawat jalan di  Klinik  IPWL  Badan  Narkotika  Nasional dikarenakan  Nilai  Akhir  Indeks  Kepuasan Masyarakat berada pada kategori A dimana artinya Sangat Baik.

## 7. Uji Validitas
Pengujian  validitas  dilakukan  untuk mengetahui valid atau tidak suatu instrumen kuesioner  dari  masing-masing  variabel tersebut.  Uji  validitas  dilakukan  dengan membandingkan antara nilai r hitung dengan r tabel dengan degree of fredom (df) n-2, n dalam  hal  ini  adalah  jumlah  sampel  dari
No. Urut Persyaratan Sistem, Mekanisme, Prosedur Waktu Penyelesaian Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Jenis Layanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Sarana dan Prasarana No. 1 2 3 4 5
6 7 8 9 ∑Nilai/Unsur 176 185 184 190 173 173 186 178 173 NRR/Unsur 3,52 3,7 3,68 3,8 3,46 3,46 3,72 3,56 3,46 NRR/Tertimbang 0,3872 0,407 0,4048 0,418 0,3806 0,3806 0,4092 0,3916 0,3806 NILAI IKM 3,560 NILAI IKM 88,99 A Sangat Baik
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
penelitian ini  yaitu  (n) =  50.  Maka besaran df dapat dihitung dengan 50 -2 = 48. Dengan df = 48 dan alpha 0,05 maka didapat r tabel =  0,2787.  Suatu  instrumen  penelitian  valid jika r hitung lebih kecil atau sama dengan r tabel.Perhitungan  dengan  menggunakan Rumus Korelasi Pearson (Product Moment) yang digunakan untuk menghitung
Koefisien Korelasi:
Hasil dari Uji Validitas yaitu:
Tabel 10 Hasil Perhitungan  Uji Validitas
No. Unsur r xy r tabel Status Persyaratan 0,5008133 0,2787 Valid Sistem, Mekanisme, Prosedur 0,5870968 0,2787 Valid Waktu Penyelesaian 0,313973 0,2787 Valid Biaya/Tarif 0,4616398 0,2787 Valid Produk Spesifikasi Jenis Layanan 0,6565395 0,2787 Valid Kompetensi Pelaksana 0,6565395 0,2787 Valid Perilaku Pelaksana 0,5575127 0,2787 Valid Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan  0,5634998 0,2787 Valid Sarana dan Prasarana 0,386235 0,2787 Valid
Dari  hasil  pengujian  validitas  pada tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa ke 9 unsur  pertanyaan  dapat  dinyatakan  valid karena r hitung ≥ r tabel artinya instrument tersebut  memiliki  nilai  valid  (keandalan) atau  layak  digunakan  sebagai  instrument penelitian.  Hal  ini  berarti  unsur-unsur pernyataan  tersebut  dapat  digunakan  untuk mengukur  kepuasan  masyarakat  terhadap layanan rawat jalan Klinik IPWL BNN

## 8. Uji Reliabilitas
Setelah  dilakukan  uji  validitas  maka selanjutnya  langkah  yang  dilakukan  yaitu dengan melakukan uji reliabilitas.
Reliabilitas instrumen dilihat dari Cronbach’s  Alpha yang  dilihat  dari  tabel kriteria derajat Reliabilitas menurut Guilford.[11] Tabel 11 Perhitungan Uji Reliabilitas
Varians butir 0,459  0,255  0,263  0,204  0,294  0,294  0,206  0,333  0,294  6,276 Total Varians Butir 2,602 Varians Total 6,276 r11 0,658
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
Dari tabel diatas dapat dijelaskan: 1. Varians butir didapat dari perhitungan menggunakan  rumus  Var  masing- masing perunsur pertanyaan.
2. Total Varians butir yakni penjumlahan total dari Varians Butir.
3. Varians  Total  yaitu  didapat  dari perhitungan  menggunakan  rumus  Var dari total jumlah perresponden dari ke 9 unsur.
4. r 11 nilai reliabilitas 0,658 (tinggi) yang didapat menggunakan rumus :
Berdasarkan  pada  tabel  4.9  nilai  uji reliabilitas 0,658 berada pada kategori Tinggi sehingga  dapat  diartikan  bahwa  kuesioner atau  instrumen  yang  dibuat  tersebut  bisa digunakan untuk mendukung penelitian ini.

## V KESIMPULAN
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  di  atas, maka  maka  diperoleh  angka  Indeks Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  sebesar 88,99  yang  berada  pada  angka  interval 88,31-  100,00  ,  sehingga  kualitas pelayanan  publik  Klinik  IPWL  Rawat Jalan  BNN  berada  pada  tingkat  “A (Sangat Baik)”
2. Nilai unsur terendah ada 3 yaitu Produk spesifikasi dan jenis layanan, Kompetensi  Pelaksana  dan  Sarana  dan Prasarana  yang  mana  sebenarnya  ada pada  kategori  “B”.  Dan  nilai  unsur tertinggi  ada  pada  unsur  Perilaku Pelaksana, hasil ini diperoleh berdasarkan  metode  yang  digunakan yaitu Indeks Kepuasan Masyarakat 3. Kualitas  pelayanan  berdasarkan  tingkat kepuasan masyarakat yang sudah diketahui  agar  dapat  diinfokan  kepada masyarakat sehingga masyarakat percaya akan kualitas layanan rehabilitasi rawat jalan IPWL BNN. 4. Pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat sudah baik agar dipertahankan. 5. Standar  pelayanan  rehabilitasi  rawat jalan  agar  dipertahankan  sehingga memberi kepercayaan kepada masyarakat. VI . SARAN
1. Pelayanan  Klinik  IPWL  Rawat  Jalan BNN sudah sangat baik.
2. Unsur  yang  tertinggi  pada  Perilaku pelaksana agar dipertahankan.
3. Unsur  Produk  spesifikasi  dan  jenis layanan,  Kompetensi  Pelaksana  dan Sarana  dan  Prasarana  yang  sudah tergolong  baik  untuk  kedepannya  agar ditingkatkan
4. Kualitas  pelayanan  berdasarkan  tingkat kepuasan masyarakat yang sudah diketahui  agar  dapat  diinfokan  kepada masyarakat sehingga masyarakat percaya akan kualitas layanan rehabilitasi rawat jalan IPWL BNN
5. Peningkatan  kinerja  kualitas  pelayanan yang  belum  berkesinambungan  agar dilakukan  supaya  umpan  balik  dari
masyarakat atas kinerja kualitas pelayanan yang diberikan ke masyarakat dapat dirasakan oleh masayarakat.
6. Klinik  IPWL  Rawat  Jalan  BNN  dapat melakukan pengukuran tingkat kepuasan  masyarakat  minimal  1  (satu) kali dalam setahun. VII     DAFTAR PUSTAKA [1] J.  Muslim  and  Irwandi,  “Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) pada  Dinas  Perhubungan  Kota Bandung Tahun 2016,” J. Adhum , vol. VII, no. 1, pp. 10–16, 2017. [2] A.  E.  Ratna  Putri,  W.  Harianto, and A. Aziz, “Penilaian Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Kualitas Layanan  X  Dengan  Metode Servqual Dan Analytical
𝑟 11 = 9 9−8 (1 − 2,602 6,276 ) = 0,658
Vol. 7, No. 1, Juni 2022
Hierarchy Process (Ahp),” RAINSTEK    J.  Terap.  Sains Teknol. ,  vol.  2,  no.  3,  pp.  202– 208, 2020, doi: 10.21067/jtst.v2i3.4762. [3] E. Karlina, O. Rosanto, and N. E. Saputra, “Pengaruh Kualitas Pelayanan  Dan  Disiplin  Kerja Terhadap  Kepuasan  Masyarakat Pada  Kantor  Lurah  Klender
Jakarta Timur,” Widya  Cipta  -  J. Sekr. dan Manaj. , vol. 3, no. 1, pp. 7–16, 2019, doi: 10.31294/widyacipta.v3i1.5011. [4] R.  Yayat,  “Kualitas  Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan  Di  Kecamatan Gamping,” J.  Ilm.  Magister  Ilmu
Adm. ,  no.  2,  pp.  56–65,  2017, [Online]. Available: http://eprints.uny.ac.id/17523/1/S KRIPSI FULL.pdf. [5] D.  Program,  S.  Pendidikan,  G. Sekolah,  and  U.  S.  Dharma, “Buku teknik penyusunan instrumen penelitian.” [6] A. M. Dzulfadli, Basman, and M. Wahyuddin, “Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap  Layanan Di  Kabupaten Konawe Selatan Provinsi Sulawesi Tenggara,” J. Teropong Aspir. Polit. Islam , vol. 15, no. 02, pp. 228–239, 2019. [7] S. S. Endartiwi, “Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap  Pelayanan  Rawat  Jalan Peserta  BPJS  Kesehatan  Di Puskesmas Email : tiwinafla2@gmail.com memberikan  manfaat  misalnya hubungan antara puskesmas
dengan  para  pelanggan  menjadi harmonis ;  memberikan  dasar yang  baik  ba,” J.  Kesehat. Kusuma  Husada ,  no.  November 2018, pp. 105–112, 2020,
[Online]. Available:
https://ejournal.ip.fisip- unmul.ac.id/site/wp- content/uploads/2021/07/Jurnal[1 ][1][1] (07-09-21-02-45-38).pdf.
[8] L.  D.  Damayanti,  K.  R.  Suwena, and  I.  A.  Haris,  “Analisis Kepuasan  Masyarakat  Terhadap Pelayanan  Publik  Berdasarkan Indeks Kepuasan  Masyarakat (Ikm)  Kantor  Kecamatan  Sawan Kabupaten Buleleng,” J. Pendidik.  Ekon.  Undiksha ,  vol.
11,  no.  1,  p.  21,  2019,  doi: 10.23887/jjpe.v11i1.20048.
[9] S.  Suandi,  “Analisis  Kepuasan Masyarakat  terhadap  Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan  Masyarakat  di  Kantor Kecamatan  Belitang  Kabupaten
OKU  Timur,” J.  PPS  UNISTI , vol. 1, no. 2, pp. 13–22, 2019, doi: 10.48093/jiask.v1i2.8.
[10]  A. Izudin, “Kepuasan masyarakat terhadap  pelayanan  publik  dalam mewujudkan  good  governance di Kecamatan  Umbulharjo  Kota Yogyakarta,” Publisia  J.  Ilmu Adm.  Publik ,  vol.  4,  no.  1,  2019,
doi: 10.26905/pjiap.v4i1.2199.
[11]  Putriana, Sunyono, and C. Diawati,  “Pengaruh  Penggunaan Isu Sosiosaintifik untuk Meningkatkan Kemampuan Metakognisi Siswa pada Materi,” pp. 1–12, 2018.