## PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-TRUST TERHADAP E- CUSTOMER LOYALTY MELALUI E-CUSTOMER SATISFACTION PENGGUNA E-COMMERCE TOKOPEDIA KOTA BANDUNG
Muhammad Abdurrahman *
Email: muhammadabdurrahman_20p004@mn.unjani.ac.id Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani, Cimahi, Indonesia
Leni Evangalista Email: lenievangalista@mn.unjani.ac.id Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani, Cimahi, Indonesia

## ABSTRAK
Tokopedia  secara  konsisten  menjaga  inti  nilai  dalam  bentuk  kenyamanan,  keramahan,  dan  kepercayaan pelanggan.  Upaya  ini  memiliki  dampak  yang  signifikan  pada  tingkat  kepuasan  pelanggan,  rasa  kepercayaan, serta loyalitas yang mereka tunjukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan e-trust  terhadap  e-customer  loyalty  yang  dimediasi  oleh  e-customers  satisfaction.  e-commerce  Tokopedia mengalami penurunan loyalitas pengguna. Penelitian ini melibatkan sampel dan populasi dengan usia minimal 17 tahun ke atas dan pengguna e-commerce Tokopedia. Jumlah dari sampel penelitian ini ditetapkan sebanyak 138  responden,  mengumpulkan  sampel  dengan  convenience  sampling  yang  termasuk  dalam  kategori  non- probability sampling. Analisis data menggunakan SPSS 26. Dalam hasil penelitian mendapati bahwa e-service quality  berpengaruh  positif  terhadap  e-customer  satisfaction,  e-trust  berpengaruh  positif  terhadap  e-customer satisfaction,  e-service  quality  berpengaruh  positif  terhadap  e-customer  loyalty,  e-trust  berpengaruh  positif terhadap  e-customer  loyalty,  e-customer  satisfaction  berpengaruh  positif  terhadap  e-customer  loyalty,  e- customer  satisfaction  berperan  memediasi  pengaruh  e-service  quality  terhadap  e-customer  loyalty  dan    e- customer satisfaction tidak berperan memediasi pengaruh e-trust terhadap e-customer loyalty.

## Kata Kunci: Kualitas Layanan; Kepercayaan; Kepuasan Konsumen; Loyalitas Konsumen

## ABSTRACT
Tokopedia consistently maintains its core values of convenience, friendliness, and customer trust. These efforts have a significant impact on the level of customer satisfaction, trust, and loyalty they show.  This study aims to determine  the  effect  of  e-service  quality  and  e-trust  on  e-customer  loyalty  which  is  mediated  by  e-customer satisfaction. Tokopedia e-commerce is experiencing a decline in user loyalty. This study involves a sample and population with a minimum age of 17 years and over and Tokopedia e-commerce users. The number of samples of  this  study  was  determined  as  138  respondents,  collecting  samples  with  convenience  sampling  which  is included in the non-probability sampling category. Data analysis used SPSS 26. The results  of the study found that e-service quality had a positive effect on e-customer satisfaction, e-trust had a positive effect on e-customer satisfaction,  e-service  quality  had  a  positive  effect  on  e-customer  loyalty,  e  -trust  has  a  positive  effect  on  e- customer  loyalty,  e-customer  satisfaction  has  a  positive  effect  on  e-customer  loyalty,  e-customer  satisfaction plays a mediating role in the effect of  e-service quality on e-customer loyalty and e-customer satisfaction does not play a role in mediating the effect of e-trust towards e-customer loyalty.
Keywords: P E-service quality; E-trust; E-customer satisfaction; E-customer loyalty

## PENDAHULUAN
Tokopedia  merupakan  salah  satu  Perusahaan e-commerce terkemuka  di  Indonesia, yang telah mencapai pertumbuhan yang sangat cepat sejak peluncurannya. Tokopedia secara konsisten  menjaga  inti  nilai  dalam  bentuk  kenyamanan,  keramahan,  dan  kepercayaan
pelanggan.  Upaya  ini  memiliki  dampak  yang  signifikan  pada  tingkat  kepuasan  pelanggan, rasa  kepercayaan,  serta  loyalitas  yang  mereka  tunjukan.  Pada  akhirnya,  ini  akan  berdampak positif  pada  kestabilan  perusahaan  (Khoerunisa  &  Vikaliana,  2022).  Tokopedia  berusaha untuk  menyederhanakan  proses  transaksi  pelanggan  serta  memudahkan  mereka  dalam mengungkapkan  keluhan  mereka  melalui  berbagai  pilihan  layanan  digital,  seperti  layanan pengaduan  melalui  email,  live  chat,  media  sosial,  dan  jaringan  telepon,  yang  umumnya dikenal sebagai layanan bantuan (Khoerunisa & Vikaliana, 2022). Namun menurut data dari Top  Brand  Index Tokopedia  mengalami  penurunan  index,  terutama  pada  tahun  2021-2023. Berikut data Top Brand Indeks Tokopedia dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Data Top Brand Index
Top  Brand  Index diformulasikan  berdasarakan  tiga  kriteria,  ketiga  kriteria  tersebut dapat  memberikan  gambaran  tentang  kondisi  merek  di  pasar.  Kriteria  pertama  yaitu Mind Share yang  menunjukan  kekuatan  merek  dalam  memposisikan  diri  dalam  benak  konsumen, kriteria  kedua Market  Share yang  menunjukan  kekuatan  merek  di  pasar  dalam  hal  perilaku pembelian  aktual  konsumen,  kriteria  ketiga Commitment  Share yang  menujukan  kekuatan merek dalam mendorong konsumen untuk membeli merek tersebut di masa yang akan datang ( Top  Brand  Index ,  2023).  Begitupun  untuk  mengukur  ketiga  parameter  dari  TBI  tersebut terdiri  dari Top  Of  Mind,  Last  Usage,  dan  Future  Intention ,  masalah  penelitian  ini  juga termasuk  kedalam Future  Intention yang  menunjukan  niat  membeli  kembali  atau  keinginan konsumen  untuk  menggunakan  kembali  di  masa  mendatang  ( Top  Brand  Index ,  2023). Berdasarkan  table  1,  menurut  Top  Brand  Index  diketahui  bahwa  Tokopedia  adalah e- commerce yang  menempati  posisi  kelima,  diikuti  oleh  pesaingnya  yang  berada  diposisi pertama yaitu Shopee dan diposisi kedua Lazada. Meskipun rata-rata pergerakan indeks TBI menunjukkan  angka  yang  paling  besar,  namun  dari  tahun  2021,  angka  index  nya  tidak mengalami  pergerakan  yang  berarti  dibandingkan  dengan  merek  lainnya  pada  tabel  tersebut
Nama Brand d
Top Bran Index Rata-Rata
Kenaikan/Penuru nan 2021 2022 2023 Blibli.com 8.1 %  10 .1 %  10 .6 % 1.2% Bukalapak.com 9.5 % 8.1 % 4.7 % -2.4% Lazada.co.id 15.2 % 14.7 % 15.1 % -0,05% Shopee.co.id 41.8 % 43.7 % 45.8 % 2% Tokopedia.com  16.7 % 14.9 % 11.3 % -2,7%
dengan rata-rata penurunan index sebesar -2,7%. Hal ini mengindikasikan adanya penurunan loyalitas pengguna e-commerce Tokopedia.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dirancang dengan maksud untuk menguji hipotesis, dan langkah-langkah yang  akan  diambil  mencakup  tujuh  tahap.  Tahap  pertama  adalah  mengoperasionalisasikan variabel.  Tahap  kedua  perancangan  instrumen  penelitian  dalam  bentuk  kuesioner.  Tahap ketiga pengujian validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. Tahap keempat pengumpulan data  dari  responden  menggunakan  instrumen  penelitian  yang  telah  diuji  validitas  dan reliabilitasnya.  Tahap  kelima  pengolahan  data.  Tahap  keenam  analisis  data.  Tahap  ketujuh melakukan  pengujian  hipotesis.  Penelitian  ini  melibatkan  sampel  dan  populasi  responden merupakan  pengguna e-commerce Tokopedia dengan  usia  minimal  17  tahun  ke  atas,  usia yang  ditentukan  dianggap  sebagai  persyaratan  dengan  asumsi  bahwa  responden  memiliki kemampuan kognitif yang memadai untuk mengisi pernyataan yang terdapat dalam kuesioner. Lokus  yang  dipilih  dalam  penelitian  ini  yaitu  Kota  Bandung.  Data  penelitian  melibatkan responden pengguna e-commerce Tokopedia di Kota Bandung dan akan dikumpulkan selama satu bulan. Kemudian data akan disebarkan secara langsung menggunakan Link Google Form yang selanjutnya akan diuji validitas dan reliabilitasnya.
Teknik  pengambilan  sampel  yang  diterapkan  dalam  penelitian  ini  adalah convenience sampling yang  termasuk  dalam  teknik non-probability  sampling. Jenis  penelitian  ini  yaitu kuantitatif  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan  serta  data  yang diperoleh akan berupa angka. Penelitian ini memiliki tujuh hipotesis yang mana hipotesis satu sampai  lima  menggunakan  uji  regresi  berganda  dan  hipotesis  enam  sampai  tujuh menggunakan uji Sobel. Pada hipotesis kesatu dan kedua uji regresi berganda bertujuan untuk menganalisis  pengaruh  langsung  variabel e-service  quality dan e-trust terhadap e-customer satisfaction .  Sedangkan hipotesis  ketiga  sampai hipotesis  lima bertujuan untuk  menganalisis pengaruh  hubungan  langsung  dari e-service  quality,  e-trust, dan e-customer  satisfaction terhadap  variabel e-customer  loyalty, sekaligus  merupakan  langkah  pertama  untuk  menguji hipotesis keenam, dan ketujuh yaitu apakah e-customer satisfaction memediasi pengaruh dari e-service  quality dan e-trust terhadap e-customer  loyalty .  Selanjutnya,  langkah kedua terkait dengan hipotesis keenam dan ketujuh dilakukan dengan menggunakan uji Sobel. Pengolahan data  untuk  regresi  berganda  peneliti  menggunakan Statistic  Program  Of  Social  Science
(SPSS)  versi  26.  Sementara  untuk  menguji  uji  Sobel  peneliti  menggunakan  kalkulator  uji Sobel online dari (Preacher & Hayes, 2004).

## Gambar 1. Paradigma Penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Survei  responden  yang  dikumpulkan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  138  responden. Responden yang mengisi kuesioner penelitian ini didominasi oleh responden yang berusia 17 – 27 tahun yaitu sebanyak 95 orang (71.1%), berjenis kelamin laki-laki sebanyak 105 orang (76%), pekerjaan mahasiswa sebanyak 77 orang (55.7%), terakhir berbelanja selama 3 bulan- 6 bulan sebanyak 85 orang (61.5%) dengan penggunaan e-commerce Tokopedia dalam enam bulan terakhir > 3 kali sebanyak 79 orang (57.2%).

## Uji Validitas
Uji  validitas  merupakan  kegiatan  peneliti  untuk  memastikan  bahwa  instrumen  atau ukuran  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  telah  mengukur  apa  yang  seharusnya diukur.

## Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Variabel  r Hitung Sig. Ket E-service quality E-SQ 1 0.804 0.000  VALID E-SQ 2 0.607 0.000  VALID E-SQ 3 0.624 0.000  VALID E-SQ 4 0.597 0.000  VALID E-SQ 5 0.675 0.000  VALID E-trust
E-T 1 0.602 0.000  VALID E-T 2 0.378 0.020  VALID E-T 3 0.560 0.001  VALID E-customer satisfaction Y 1 0.542 0.001  VALID Y 2 0.755 0.000  VALID Y 3 0.569 0.001  VALID Y 4 0.593 0.000  VALID E-customer loyalty Z 1 0.506 0.002  VALID Z 2 0.562 0.001  VALID Z 3 0.519 0.002  VALID Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Variabel e-service  quality,  e-trust,  e-customers  satisfaction, dan e-customer  loyalty menyatakan bahwa nilai rtabel (0,3061) < rhitung variabel penelitian, maka berdasarkan data pada tabel diatas menunjukkan validitas dari setiap instrumen yang digunakan.

## Uji Reliabilitas
Aktivitas  yang  bermaksud  agar  memastikan  instrumen  yang  dipakai  dalam pengumpulan  data  bersifat  konsisten  apabila  dilakukan  dalam  lintas  waktu  yang  berbeda, dengan dibuktikan nilai cronbach alpha-nya dapat disebut dengan uji reliabilitas.
Tabel 3. Hasil Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Standar Ket E-service quality E-SQ 1 0.845 0.60 RELIABEL E-SQ 2 0.858 RELIABEL E-SQ 3 0.857 RELIABEL E-SQ 4 0.859 RELIABEL E-SQ 5 0.854 RELIABEL E-trust E-T 1 0.858 0.60 RELIABEL E-T 2 0.868 RELIABEL E-T 3 0.862 RELIABEL E-customer satisfaction Y 1 0.862 0.60 RELIABEL Y 2 0.850 RELIABEL Y 3 0.860 RELIABEL Y 4 0.859 RELIABEL
E-customer loyalty Z 1 0.867 0.60 RELIABEL Z 2 0.861 RELIABEL Z 3 0.863 RELIABEL
Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Hasil pengujian reliabilitas pada tabel diatas menyajikan setiap variabel yang dipakai melebihi cronbach alpha yang melebihi 0,60 berarti instrumen reliabel untuk digunakan.

## Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Teknik analisis uji normalitas yang memiliki kemampuan dalam mencari tahu sejauh mana  masing-masing  variabel  berdistribusi  normal  dengan  menggunakan  pengujian kolmogorov  smirnov ,  menjadi  teknik  yang  diperlukan  dalam  menguji  normalitas  dengan membuktikan  angka  yang  menunjukkan  relevansinya.  Kriteria  untuk  menguji  normalitas adalah jika angka signifikansi (sig) ≥ 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal.
Tabel 4. Uji Normalitas Pers.1

## Variabel Dependen Y
Unstandardized Residual N 138 Normal Parameters a,b Mean 0.0000000 Std. Deviation 162.942.669 Most Extreme Differences Absolute 0.038 Positive 0.019 Negative -0.038 Test Statistic 0.038 Asymp. Sig. (2- tailed) ,200 c,d
Sumber : Data diolah SPSS 26 (2024)
Data  pada  tabel  diatas  menyatakan  bahwa  nilai  Asymp.  Sig  (2-tailed)  sebesar  0,200  yang artinya lebih besar dari 0,05 berarti data yang digunakan berdistribusi secara normal.

## Tabel 5. Uji Normalitas Pers.2 Variabel Dependen Z
Unstandardized Residual N 138 Normal Parameters a,b Mean 0.0000000
Std. Deviation 211.073.758 Most Extreme Differences Absolute 0.066 Positive 0.036 Negative -0.066 Test Statistic 0.066 Asymp. Sig. (2- tailed) ,200 c,d
Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Data pada tabel 5 menyatakan bahwa nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0,200 yang artinya lebih besar dari 0,05 berarti data yang digunakan berdistribusi secara normal.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  bermaksud  untuk  membuktikan  sejauh  mana  model  dari  suatu regresi  memiliki  hubungan  antar  dua  atau  lebih  variabel  independen.  Kriteria  dari  uji multikolinearitas dengan cara dilihat nilai tolerance atau dari VIF.
Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas Pers.1
Variabel Dependen Y Variabel Collinearity Tolerance VIF (Constant) E-service quality 0.998 1.002 E-trust 0.998 1.002 Dependent Variable: E-customer
satisfaction Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Data  hasil  uji  multikolinearitas  nilai tolerance lebih  dari  0,10  dan  nilai  VIF  yang  diperoleh kurang dari 10 maka, dikatakan bebas dari multikolinearitas.
Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas Pers.2
Variabel Dependen Z Variabel Collinearity Tolerance VIF (Constant) E-service quality 0.745 1.342 E-trust 0.973 1.028
E-customer satisfaction 0.727 1.375 Dependent Variable: E-customer

## loyalty
Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Data  hasil  uji  multikolinearitas  nilai tolerance lebih  dari  0,10  dan  nilai  VIF  yang  diperoleh kurang dari 10 maka, dikatakan bebas dari multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bermaksud  untuk  membuktikan  apakah  pada  model  regresi berganda  terdapat  perbedaan  nilai variance dari  residual  suatu  pengamatan  terhadap pengamatan  yang  lainnya.  Uji Glejser digunakan  dengan  cara  meregresi  nilai absolute residual yang diestimasi terhadap variabel independen.
Tabel 8. Uji Heteroskedastisitas Pers.1 Variabel t Sig. (Constant) 1.917 0.057 E-service quality -0.242 0.809 E-trust -0.183 0.855 Dependent Variabel: E-customer satisfaction
Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Data pada tabel diatas nilai signifikansi variabel e-service quality (X1) dan e-trust (X2) lebih besar dari 0,05 yang berarti tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
Tabel 9. Uji Heteroskedastisitas Pers.2 Variabel t Sig. (Constant) 0.681 0.497 E-service quality -0.233 0.816 E-trust 0.735 0.464 E-customer satisfaction 0.772 0.441
Dependent Variable: E-customer loyalty Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Data  pada  tabel  diatas  nilai  signifikansi  variabel e-service  quality (X1) ,  e-trust (X2) , dan e- customer  satisfaction (Y) lebih  besar  dari  0,05  yang  berarti  tidak  terjadi  gejala heteroskedastisitas.

## Uji Hipotesis

## Persamaan Regresi 1
Teknik  ini  dipakai  untuk  menjawab  faktor  apa  saja  yang  berkontribusi  terhadap hubungan  antar  variabel  terikat product  quality (X1) ,  price (X2) , dan customer  satisfaction (Y) yaitu uji analisis linear berganda dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 10. Hasil Uji Regresi Pers.1
Variabel B t Sig. (Constant) 7.198 5.376 0.000 E-service quality 0.380 6.767 0.000 E-trust 0.123 1.865 0.064
Dependent Variable: E-customer satisfaction Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Berdasarkan hasil uji regresi berganda (Tabel 10), persamaan pertama pada studi ini adalah 𝛾 = 7,198 + 0,380 𝑋 1 + 0,123 𝑋 2
Hasil  pada  tabel diatas  menyatakan bahwa nilai  konstanta  sebesar  7,198  menyatakan bahwa jika nilai product quality dan price = 0, maka nilai customer satisfaction akan terjadi peningkatan sebesar 7,198.
Persamaan Regresi 2
Tabel 11. Hasil Uji Regresi Pers.2
Variabel B t Sig. (Constant) 4.364 2.275 0.024 E-service quality 0.192 2.274 0.025 E-trust 0.919 10.263 0.000 E-customer satisfaction -0.537 -5.117 0.000
Dependent Variable: E-customer satisfaction Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Berdasarkan hasil uji regresi berganda (Tabel 10), persamaan pertama pada studi ini adalah
𝑍 = 4,364 + 0.192 𝑋 1+ 0,919 𝑋 2 + 0,537 𝑌
Hasil  tabel  diatas  menggambarkan  bahwa  nilai  konstanta  sebesar  4,364  menyatakan bahwa  jika  nilai e-service  quality , e-trust dan e-customer  satisfaction =  0,  maka  nilai repurchase intention akan terjadi penurunan sebesar 4,364.
Uji Sobel
Gambar 2 Hasil Uji Sobel
Menurut  uji  sobel  tersebut  diperoleh  thitung e-customer  satisfaction memediasi pengaruh e-service  quality terhadap e-customer  loyalty sebesar  -4,08510393  lebih  besar daripada  ttabel  (1,97769).  Dengan  demikian e-customer  satisfaction berperan  memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty .
Hasil Uji Hipotesis (T)
Tabel 12. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Pengaruh Antar Variabel T Hitung Sig Ket H1 E-service quality → E-customer satisfaction 6.767 0.000  H0 berhasil ditolak H2 E-trust → E-customer satisfaction 1.865 0.064  H0 berhasil ditolak H3 E-service quality → E-customer loyalty 2.274 0.025  H0 berhasil ditolak H4 E-trust → E-customer loyalty 10.623 0.000  H0 berhasil ditolak H5 E- Customer Satisfaction → E- customer loyalty -5.117 0.000  H0 berhasil ditolak H6 E-service quality → E-customer satisfaction → E-customer loyalty -4.085 0.000  H0 berhasil ditolak H7 E-trust → E-customer satisfaction → E-customer loyalty -1.751 0.079 H0 gagal ditolak
Keterangan: 1. Kriteria penolakan 𝐻 0 jika 𝑡 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau sig. ≤ 0,05 2. * = 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (regresi sederhana) sebesar 1,65613 3. ** = 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (regresi berganda) sebesar 1,65622 4. *** = 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (regresi sobel) sebesar 1,97960

## Uji Validitas
Uji  validitas  merupakan  kegiatan  peneliti  untuk  memastikan  bahwa  instrumen  atau ukuran  yang  digunakan  untuk  mengumpulkan  data  telah  mengukur  apa  yang  seharusnya diukur.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel r Hitung Sig. Ket Product Quality P Q 1 0.435 0.007 VALID P Q 2 0.492 0.002 VALID P Q 3 0.571 0.000 VALID P Q 4 0.640 0.000 VALID P Q 5 0.509 0.002 VALID P Q 6 0.636 0.000 VALID P Q 7 0.490 0.003 VALID P Q 8 0.680 0.000 VALID P Q 9 0.684 0.000 VALID Price P 1 0.415 0.010 VALID P 2 0.573 0.000 VALID P 3 0.542 0.001 VALID P 4 0.444 0.008 VALID Customer Satisfaction Y 1 0.665 0.000 VALID Y 2 0.595 0.000 VALID Y 3 0.758 0.000 VALID Y 4 0.875 0.000 VALID Repurchase Intention Z 1 0.778 0.000 VALID Z 2 0.694 0.000 VALID Z 3 0.811 0.000 VALID
Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Variabel product  quality,  price,  customers  satisfaction, dan repurchase  intention menyatakan bahwa nilai rtabel (0,3061) < rhitung variabel penelitian, maka berdasarkan data pada tabel diatas menunjukkan validitas dari setiap instrumen yang digunakan.

## Uji Reliabilitas
Aktivitas  yang  bermaksud  agar  memastikan  instrumen  yang  dipakai  dalam pengumpulan  data  bersifat  konsisten  apabila  dilakukan  dalam  lintas  waktu  yang  berbeda, dengan dibuktikan nilai cronbach alpha-nya dapat disebut dengan uji reliabilitas.
Tabel 3. Hasil Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Standar Ket Product Quality P Q 1 0.914 0.6 RELIABEL P Q 2 0.911 0.6 RELIABEL P Q 3 0.910 0.6 RELIABEL P Q 4 0.908 0.6 RELIABEL P Q 5 0.911 0.6 RELIABEL P Q 6 0.908 0.6 RELIABEL P Q 7 0.911 0.6 RELIABEL P Q 8 0.907 0.6 RELIABEL P Q 9 0.906 0.6 RELIABEL Price P 1 0.913 0.6 RELIABEL P 2 0.909 0.6 RELIABEL P 3 0.911 0.6 RELIABEL P 4 0.912 0.6 RELIABEL Customer Satisfaction Y 1 0.907 0.6 RELIABEL Y 2 0.909 0.6 RELIABEL Y 3 0.904 0.6 RELIABEL Y 4 0.902 0.6 RELIABEL Repurchase Intention Z 1 0.904 0.6 RELIABEL Z 2 0.906 0.6 RELIABEL Z 3 0.902 0.6 RELIABEL
Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Hasil pengujian reliabilitas pada tabel diatas menyajikan setiap variabel yang dipakai melebihi cronbach alpha yang melebihi 0,60 berarti instrumen reliabel untuk digunakan.

## Uji Asumsi Klasik

## Uji Normalitas
Teknik analisis uji normalitas yang memiliki kemampuan dalam mencari tahu sejauh mana  masing-masing  variabel  berdistribusi  normal  dengan  menggunakan  pengujian kolmogorov  smirnov ,  menjadi  teknik  yang  diperlukan  dalam  menguji  normalitas  dengan membuktikan  angka  yang  menunjukkan  relevansinya.  Kriteria  untuk  menguji  normalitas adalah jika angka signifikansi (sig) ≥ 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal.
Tabel 4. Uji Normalitas Pers.1

## Variabel Dependen Y
Unstandardized Residual N 125 Normal Parameters a,b Mean 0.0000000 Std. Deviation 1.51038328 Most Extreme Differences Absolute 0.064 Positive 0.049 Negative -0.064 Test Statistic 0.064 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c,d
Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Data  pada  tabel  diatas  menyatakan  bahwa  nilai  Asymp.  Sig  (2-tailed)  sebesar  0,200  yang artinya lebih besar dari 0,05 berarti data yang digunakan berdistribusi secara normal.

## Tabel 5. Uji Normalitas Pers.2 Variabel Dependen Z
Unstandardized Residual N 125 Normal Parameters a,b Mean 0.0000000 Std. Deviation 1.85834269 Most Extreme Differences Absolute 0.053 Positive 0.053 Negative -0.049 Test Statistic 0.053 Asymp. Sig. (2-tailed) ,200 c,d
Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Data pada tabel 4 menyatakan bahwa nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0,200 yang artinya lebih besar dari 0,05 berarti data yang digunakan berdistribusi secara normal.

## Uji Multikolinearitas
Uji  multikolinearitas  bermaksud  untuk  membuktikan  sejauh  mana  model  dari  suatu regresi  memiliki  hubungan  antar  dua  atau  lebih  variabel  independen.  Kriteria  dari  uji multikolinearitas dengan cara dilihat nilai tolerance atau dari VIF.
Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas
Pers.1 Variabel Dependen Y Variabel Collinearity Tolerance VIF (Constant) Product Quality 1.000 1.000 Price 1.000 1.000 Dependent Variable: Customer

## Satisfaction
Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Data  hasil  uji  multikolinearitas  nilai tolerance lebih  dari  0,10  dan  nilai  VIF  yang  diperoleh kurang dari 10 maka, dikatakan bebas dari multikolinearitas.

## Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas
Pers.2 Variabel Dependen Z Variabel Collinearity Tolerance VIF (Constant) Product Quality 0.677 1.478 Price 0.984 1.017 Customer Satisfaction 0.669 1.495 Dependent Variable: Repurchase

## Intention
Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Data  hasil  uji  multikolinearitas  nilai tolerance lebih  dari  0,10  dan  nilai  VIF  yang  diperoleh kurang dari 10 maka, dikatakan bebas dari multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bermaksud  untuk  membuktikan  apakah  pada  model  regresi berganda  terdapat  perbedaan  nilai variance dari  residual  suatu  pengamatan  terhadap pengamatan  yang  lainnya.  Uji Glejser digunakan  dengan  cara  meregresi  nilai absolute residual yang diestimasi terhadap variabel independen.
Tabel 8. Uji Heteroskedastisitas Pers.1 Variabel t Sig. (Constant) 3.126 0.002 Product Quality -1.249 0.214 Price -1.338 0.183

## Dependent Variable: Customer Satisfaction
Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Data  pada  tabel  diatas  nilai  signifikansi  variabel product  quality (X1) dan  price (X2) lebih besar dari 0,05 yang berarti tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
Tabel 9. Uji Heteroskedastisitas Pers.2 Variabel t Sig. (Constant) 0.653 0.515 Product Quality 0.366 0.715 Price 0.581 0.562 Customer Satisfaction -0.054 0.957

## Dependent Variable: Repurchase Intention
Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Data  pada  tabel  diatas  nilai  signifikansi  variabel product  quality (X1) ,  price (X2) , dan customer  satisfaction (Y) lebih  besar  dari  0,05  yang  berarti  tidak  terjadi  gejala heteroskedastisitas.

## Uji Hipotesis

## Persamaan Regresi 1
Teknik  ini  dipakai  untuk  menjawab  faktor  apa  saja  yang  berkontribusi  terhadap hubungan  antar  variabel  terikat product  quality (X1) ,  price (X2) , dan customer  satisfaction (Y) yaitu uji analisis linear berganda dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 10. Hasil Uji Regresi Pers.1 Variabel B t Sig. (Constant) 9.300 9.193 0.000 Product Quality 0.149 4.726 0.000 Price 0.123 2.008 0.047 a. Dependent Variable: Customer Satisfaction
Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Berdasarkan hasil uji regresi berganda (Tabel 10), persamaan pertama pada studi ini adalah 𝛾 = 9,300 + 0,149 𝑋 1 + 0,123 𝑋 2
Hasil  pada  tabel  diatas  menyatakan  bahwa  nilai  konstanta  sebesar  9,300  menyatakan  bahwa jika  nilai product  quality dan price =  0,  maka  nilai customer  satisfaction akan  terjadi peningkatan sebesar 9,300.
Persamaan Regresi 2
Tabel 11. Hasil Uji Regresi Pers.2 Variabel B t Sig. (Constant) -1.429 -1.043 0.299 Product Quality 0.158 4.438 0.000 Price -0.073 -1.132 0.260 Customer Satisfaction 0.555 5.892 0.000 a. Dependent Variable: Repurchase Intention
Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024)
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  berganda  (Tabel  10),  persamaan  pertama  pada  studi  ini  adalah 𝑍 = (-0.149) + 0.158 𝑋 1- 0,073 𝑋 2 + 0,555 𝑌
Hasil  tabel  diatas  menggambarkan  bahwa  nilai  konstanta  sebesar  -0,149  menyatakan bahwa jika nilai product quality, price dan customer satisfaction = 0, maka nilai repurchase intention akan menurun sebesar -0,149.
Hasil Uji Hipotesis (T)
Tabel 12. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis  Pengaruh Antar Variabel T Hitung Sig Ket H1 Product Quality → Customer Satisfaction 4.726* 0.000 H0 berhasil ditolak
H2 Price → Customer Satisfaction 2.008* 0.047 H0 berhasil ditolak H3 Product Quality → Repurchase Intention 4.438** 0.000 H0 berhasil ditolak H4 Price → Repurchase Intention -1.132**  0.260 H0 gagal ditolak H5 Customer Satisfaction → Repurchase Intention 5.892** 0.000 H0 berhasil ditolak H6 Product Quality → Customer Satisfaction → Repurchase Intention 3.727***  0.000 H0 berhasil ditolak H7 Price → Customer Satisfaction → Repurchase Intention 1.908***  0.056 H0 gagal ditolak Sumber: Data diolah SPSS 26 (2024) Keterangan:
1. Kriteria penolakan 𝐻 0 jika 𝑡 ℎ 𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau sig. < 0,05
2. * = 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (regresi sederhana) sebesar 1,66235
3. ** = 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (regresi berganda) sebesar 1,66256
4. *** = 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (regresi sobel) sebesar 1,98761

## PEMBAHASAN

## Pengaruh E-service quality Terhadap E-customer satisfaction
Kualitas layanan yang semakin tinggi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  (Melawati  et  al.,  2023).  Berdasarkan  hasil  uji  t,  secara parsial nilai signifikansi e-service quality sebesar 0,000 dimana hasil tersebut lebih kecil dari tingkat  signifikansi  0,05,  artinya  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima.  Nilai  koefisien  dari e-service quality menunjukkan arah positif sebesar 0,380. Angka tersebut menunjukkan bahwa jika e- service  quality meningkat  1  kali  maka  akan  meningkatkan e-customer  satisfaction sebesar 0,380  kali.  Maka  dapat  dikatakan  bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  terhadap e- customer  satisfaction .  Hasil  penelitian  tersebut  sesuai  dengan  hipotesis  pertama  yang menyatakan  bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  terhadap e-customer  satisfaction, maka hipotesis tersebut diterima.

## Pengaruh E-trust Terhadap E-customer satisfaction
Apabila kepercayaan ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu (Istighfarnissa et al., 2022). Berdasarkan hasil uji t,  secara  parsial  nilai  signifikan e-trust sebesar  0,032  karena  menggunakan  pengujian one tailed .  Nilai  koefisien  dari e-trust menunjukkan  arah  positif  sebesar  0,123.  Angka  tersebut menunjukkan  bahwa  jika e-trust meningkat  1  kali  maka  akan  meningkatkan e-customer satisfaction sebesar  0,123  kali.  Maka  dapat  dikatakan  bahwa e-trust berpengaruh  positif terhadap e-customer satisfaction . Hasil penelitian tersebut sesuai dengan hipotesis kedua yang menyatakan  bahwa e-trust berpengaruh  positif  terhadap e-customer  satisfaction, maka hipotesis tersebut tidak diterima.

## Pengaruh E-service quality Terhadap E-customer loyalty
Kualitas  layanan  yang  semakin  tinggi  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian terdahulu (Rojiqin et al., 2022). Berdasarkan hasil uji t, secara  parsial  nilai  signifikansi e-service  quality sebesar  0,025  dimana  hasil  tersebut  lebih kecil dari tingkat signifikansi 0,05, artinya H 0 ditolak dan H 3 diterima. Nilai koefisien dari e- service quality menunjukkan arah positif sebesar 0,192. Angka tersebut menunjukkan bahwa jika e-service  quality meningkat  1  kali  maka  akan  meningkatkan e-customer  loyalty sebesar 0,192  kali.  Maka  dapat  dikatakan  bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  terhadap e- customer  loyalty .  Hasil  penelitian  tersebut  sesuai  dengan  hipotesis  ketiga  yang  menyatakan bahwa e-service  quality berpengaruh  positif  terhadap e-customer  loyalty ,  maka  hipotesis tersebut diterima.

## Pengaruh E-trust Terhadap E-customer loyalty
Kepercayaan  yang  semakin  tinggi  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  (Firmansyah  et  al.,  2022).  Berdasarkan  hasil  uji  t,  secara parsial  nilai  signifikansi e-trust sebesar  0,000  dimana  hasil  tersebut  lebih  besar  dari  tingkat signifikansi 0,05, artinya H 0 ditolak dan H 4 diterima. Nilai koefisien dari e-trust menunjukkan arah positif sebesar 0,919. Angka tersebut menunjukkan bahwa jika e-trust meningkat 1 kali maka akan meningkatkan e-customer loyalty sebesar 0,919 kali. Maka dapat dikatakan bahwa e-trust berpengaruh  positif  terhadap e-customer  loyalty .  Hasil  penelitian  tersebut  sesuai dengan  hipotesis  keempat  yang  menyatakan  bahwa e-trust berpengaruh  positif  terhadap e- customer loyalty , maka hipotesis tersebut diterima.

## Pengaruh E-customer satisfaction Terhadap E-customer loyalty
Semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan. Berdasarkan  hasil  uji  t,  secara  parsial  nilai  signifikansi customer  satisfaction sebesar  0,000 dimana  hasil  tersebut  lebih  kecil  dari  tingkat  signifikansi  0,05,  artinya  H 0 ditolak  dan  H 5 diterima.  Nilai  koefisien  dari e-customer  satisfaction menunjukkan  arah  negatif  sebesar  - 0,537. Angka tersebut menunjukkan bahwa jika e-customer satisfaction menurun 1 kali maka akan  menuruntkan e-customer  loyalty sebesar  -0,537  kali.  Maka  dapat  dikatakan  bahwa e- customer  satisfaction berpengaruh  positif  terhadap e-customer  loyalty .  Hasil  penelitian tersebut  sesuai  dengan  hipotesis  kelima  yang  menyatakan  bahwa e-customer  satisfaction berpengaruh positif terhadap e-customer loyalty , maka hipotesis tersebut diterima.
Pengaruh  E-customer  satisfaction  dalam  Memediasi  E-service  quality  terhadap  E-

## customer loyalty
Kualitas layanan yang semakin tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan semua jalur dari jalur Kualitas Layanan (X) > Kepuasan Pelanggan (Y) > Loyalitas Pelanggan (Z) adalah signifikan. Berdasarkan hasil Uji Sobel, nilai signifikansi e-service quality sebesar 0,000 dimana hasil tersebut lebih kecil dari tingkat signifikansi 0,05, artinya H 0 ditolak dan H 6 diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dapat berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Artinya, ketika konsumen merasa puas dengan kualitas layanan yang mereka dapatkan, hal ini cenderung meningkatkan loyalitas pelanggan untuk kembali di masa mendatang.
Pengaruh E-customer satisfaction dalam Memediasi E-trust terhadap E-customer loyalty
Sihombing et al. (2023) menyatakan bahwa kepuasan konsumen berperan memediasi kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Namun,  berdasarkan  hasil  Uji  Sobel,  nilai signifikansi e-trust sebesar  0,079  dimana  hasil  tersebut  lebih  besar  dari  tingkat  signifikansi 0,05,  artinya  gagal  menolak  H 0 dan  H 7 ditolak.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan konsumen tidak berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  faktor  lain  mungkin  lebih  dominan  dalam memengaruhi  keputusan  loyalitas  pelanggan  selain  kepuasan  konsumen,  seperti  perceived value, brand image, atau faktor-faktor ekonomi lainnya.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  pada  hasil  penelitian  kuantitatif  penelitian  ini  menjelaskan  bahwa e- customer satisfaction tidak berperan memediasi pengaruh e-trust tersebut terhadap e-customer loyalty .  Namun, e-service  quality dan e-trust dari  Tokopedia  memiliki  pengaruh  positif terhadap e-customer  satisfaction,  e-service  quality dan e-trust memiliki  pengaruh  positif terhadap e-customer loyalty , sehingga e-customer satisfaction Tokopedia berhasil memediasi e-service quality terhadap e-customer loyalty pengguna Tokopedia.
Berdasarkan hal tersebut, peneliti selanjutnya diharapkan mampu mengumpulkan data lebih  dari  138  responden  dengan  lokus  lebih  luas,  dan  menargetkan  karakteristik  yang variasinya lebih banyak untuk mendapatkan hasil dari responden yang beragam. Selanjutnya, peneliti  selanjutnya  juga  dapat  menambahkan  variabel  independen  berbeda  yang  mampu mempengaruhi variabel e-customer satisfaction. Kemudian, perusahaan harus mengutamakan peningkatan  kualitas  layanan  elektronik  dengan  mengembangkan  dan  menerapkan  proses yang  menjamin  kenyamanan,  kecepatan,  dan  kehandalan  platform e-commerce atau  layanan online mereka. Hal ini mencakup aspek-aspek seperti desain situs web yang mudah dipahami, navigasi yang intuitif, waktu pemuatan yang cepat, dan pelayanan pelanggan yang responsif. Perusahaan  harus  membuat  ukuran  yang  sesuai  dan  alat  pemantauan  untuk  menilai  kualitas layanan  elektronik  dan  efeknya  terhadap  kesetiaan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  melibatkan penggunaan survei pelanggan, analisis data, dan masukan langsung dari pelanggan untuk terus meningkatkan mutu layanan dan menemukan area yang perlu diperbaiki .

## DAFTAR PUSTAKA
Firmansyah, F., Purnamasari, P. E., & Prajawati, M. I. (2022). E-banking Service Quality dan E-trust serta  Implikasinya  pada E-customer  satisfaction dan E-customer  loyalty . Iqtishoduna , 18 (2), 122–140. https://doi.org/10.18860/iq.v18i2.13857
Istighfarnissa, N., Pradhanawati, A., & Prabawani, B. (2022). Pengaruh E-service quality dan E-trust terhadap  E-Loyality  dengan  E-Satisfaction  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi pada Pembelian Tiket di Situs Traveloka). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 11 (3), 399– 410. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34880
Khoerunisa,  F.,  &  Vikaliana,  R.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pengguna  Tokopedia  Melalui  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  IKRAITH-HUMANIORA , 6 (1), 1–10. https://gerbang.co.id/statistik-
Melawati, A.,  Welsa, H., & Maharani, B. D. (2023). Pengaruh E-service quality dan E-trust terhadap  E-Loyalty  dengan  E-Satisfaction  sebagai  Variabel  Intervening  pada  Aplikasi Belanja  Online  Shopee: Reslaj :  Religion  Education  Social  Laa  Roiba  Journal , 5 (6),
3015–3033. https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i6.2716
Preacher, J. ., & Hayes, F. . (2004). SPSS and SAS procedures for estimating indirect effects in simple mediation models. Journal of Cellular Physiology , 717–731. https://doi.org/https://doi.org/https://doi.org/10.1002/jcp.28952
Rojiqin, M. K., Hadi, S. N., & Utomo, Y. T. (2022). Pengaruh E-service quality Dan E-trust Terhadap  E-Customer  Loyality  Shopee  Melalui  E-Satisfaction  1  Pengaruh E-service quality Dan E-trust Terhadap  E-Customer  Loyality  Shopee  Melalui  E-Satisfaction  Di Masa Pandemi Covid-19 Ditinjau Dari Prespektif Syariah. Jurnal Akuntansi, Manajemen & Perbankan Syariah , 2 (4), 1–16.
Sihombing,  N.  S.,  Simbolon,  S.,  Susanto,  A.,  &  Tarigan,  S.  A.  (2023). Amwaluna :  Jurnal Ekonomi  dan  Keuangan  Syariah  E-service  quality  And  E-trust  Toward  Online  Shop Customers E- Loyalty : Satisfaction as Mediation .
Top Brand Index . (2023). https://www.topbrand-award.com/top-brand-index/