## Jurnal Ekombis Review
– Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis
Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v9i1. 1219

## PENGARUH  KUALITAS JASA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PEGADAIAN
(Studi Kasus Upc Sawah Lebar )
1) ; Ida Ayu Made Er Meytha Gayatri 2) ; Eska Prima Monique Damarsiwi 1, 2 ) Department of Management, Faculty of Economic, Universitas Dehasen Bengkulu
Email: 1) Cinta.gayatri@yahoo.co.id ; 2) ds.monique@gmail.com
How to Cite :
Gayatri,  Ida  Ayu  Made  Er  Meytha.  et.al  (2020).  PENGARUH    KUALITAS  JASA  DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PEGADAIAN (Studi Kasus Upc Sawah Lebar ). EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 9 (1).
DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v9i1. 1219

## ARTICLE HISTORY
Received [2 November 2020]
Revised [12 December 2020]
Accepted [12 January 2021]

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas  jasa  dan  kepercayaan    terhadap  loyalitas    nasabah  di Pegadaian  Kota  Bengkulu  Upc  Sawah  Lebar.  Jenis  penelitian  ini adalah  penelitian  kuantitatif  dimana  pengambilan  sampel menggunakan  teknik  sampling incidental  dan  jumlah  sampel sebanyak 30 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner.  Data  yang  diperoleh  dianalisis  menggunakan  SPSS, dengan  uji  analisis  regresi  berganda,  kolerasi  ganda    dan  uji statistik (uji t, dan uji F,). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, variabel kualitas  jasa  dan kepercayaan,  secara  bersama-sama mempengaruhi loyalitas  nasabah di pegadaian Upc Sawah Lebar.
Sedangkan secara parsial variabel kualitas jasa (X1) berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas    nasabah  di  Pegadaian  Upc  Sawah Lebar  dengan  nilai  sig  0,012.  Variabel  kepercayaan  (X2)  juga berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas    nasabah  di  Pegadaian Upc  Sawah  Lebar  dengan  nilai  sig  0,21.  Sedangkan  koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 52,1 untuk Upc Sawah Lebar  ini artinya bahwa  kontribusi  variabel  independen  menjelaskan  atau mempengaruhi  variabel  dependen  sebesar  52,1%,  sedangkan sisanya 47,9% dipengaruhi oleh variabel yang lainnya yang tidak di teliti dalam penelitian ini.

## ABSTRACT
This  type  of  research  is  a  quantitative  study  in  which  sampling uses incidental sampling techniques and the number of samples 30  respondents.  The  technique  of  answering  data  using  a questionnaire.  The  data  obtained  were  analyzed  using  SPSS, with  analysis  test  multiple  regression,    double  correlation analysis  and  statistical tests (t test, and F test,). The results of

## KEYWORDS
Service  quality,  trust, loyalty costumer
This is an open access article under the CC – BY-SA license
ISSN: 2338-8412                                                                        e-ISSN : 2716-4411
30 | Ida Ayu Made Er M. G.; Eska P. M. D.; Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepercayaan...
the study  indicate that simultaneously,  service  quality and  trust variables,  together  affect  loyalty  in  Upc  Sawah  Lebar.  While partially  the  service  quality  variable  (X1)  significantly  influences customer loyalty at Upc Sawah Lebar with a sig value of 0.012.
The trust variable (X2) also has a significant effect on customer loyalty at Pegadaian Upc Sawah Lebar with a sig value of 0.21. While  the  coefficient  of  determination  (R2)  of  52.1  for  Upc Sawah  Lebar  means  that  the  contribution  of  an  independent variable explains or influences the dependent variable by 52.1%, while  the  remaining  47.9%  is  influenced  by  other  variables  not examined in this study.
.

## PENDAHULUAN
Loyalitas  pelanggan  merupakan  salah  satu  strategi  perusahaan  untuk mempertahankan  bisnis  dan  profit  perusahaan.  Imbalan  dari  loyalitas  sendiri  bersifat jangka  panjang  dan  kumulatif,  jadi  semakin  lama  seorang  pelanggan  loyal  terhadap suatu produk/jasa, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari seorang calon pelanggan  (Griffin  dalam  Sinaga,  2010).  Kualitas  jasa  sering  didefinisikan  sebagai usaha pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa dalam rangka  memenuhi  harapan  pelanggan.  Menurut  Wyckof  dalam  Tjiptono  (2005) berpendapat  bahwa  Kualitas  jasa  merupakan  tingkat  keunggulan  ( exellence )  yang diharapkan dalam pengendalian atas keunggulan tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan.  Selain  kualitas  jasa,  kepercayaan  juga  merupakan  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.Menciptakan  kepercayaan  bagi  konsumen  adalah hal  yang  penting,  mengingat  salah  satu  alasan  konsumen  menjadi  pelanggan  yang loyal  adalah  berdasarkan  kepercayaan  konsumen  terhadap  suatu  perusahaan.Pada dasarnya  kepercayaan  pelanggan  adalah  harapan  yang  dipegang  konsumen  bahwa suatu perusahaan dapat diandalkan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Perusahaan  pegadaian  merupakan  lembaga  keuangan  yang  menyediakan fasilitas pinjaman dengan jaminan tertentu. Jaminan nasabah tersebut di gadaikan dan kemudian  di  taksir  oleh  pihak  pegadaian  untuk  menilai  besarnya  nilai  jaminan. Pegadaian merupakan salah satu alternatif pendanaan yang sangat efektif karena tidak memerlukan  persyaratan  yang  rumit  atau  yang  dapat  menyulitkan  nasabah  untuk memperoleh  dana  pinjaman,  cukup  membawa  barang  jaminan  dan  kartu  identitas masyarakat sudah bisa mendapatkan dana untuk kebutuhan nya, di samping itu proses pencairan  dana  terbilang  cepat  dan  mudah.  Penelitian  ini  dilakukan  di  Upc  Sawah Lebar,  karena  walaupun  upc  adalah  Unit  Pembantu  Cabang,  Upc  juga  perlu meningkatkan kualitas nya maka yang perlu di perhatikan dalam meningkatkan kualitas yakni kuitas jasa yang di berikan, kepercayaan konsumen dan loyalitas nasabah.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Jasa
Lovelock  dalam  Juni  (2017:51)  menyatakan  bahwa  kualitas  jasa  adalah  tingkat keunggulan yang di harapakan dan pengendalian atas tingkat keunggulan dan tersebut untuk  memenuhi  keinginan  konsumen.  Menurut  Tjiptono  (2000)  stretegi  kualitas  jasa atau layanan mencakup empat hal berikut:
1. Atribut layanan pelanggan
Journal Ekombis Review ,  Vol. 9 No. 1 January 2021 page: 29 – 38| | 31
Adalah  penyampaian  layanan  atau  jasa  harus  tepat  waktu,  akurat,  dengan perhatian dan keramahan.
2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa
Merupakan  aspek  penting  dalam  rangka  menciptakan  kepuasan  pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor  ini  merupakan  inti  pemahaman  dan  penerapan  suatu  sistem  yang  responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum.
3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan
Umpan  balik  sangat  dibutuhkan  untuk  evaluasi  dan  perbaikan berkesinambungan.  Informasi  umpan  balik  harus  difokuskan  pada  hal-hal  berikut: memahami  persepsi  pelanggan  terhadap  perusahaan,  jasa  perusahaan  dan  para pesaing;  mengukur  dan  memperbaiki  kinerja  perusahaan;  mengubah  bidang-bidang terkuat  perusahaan  menjadi  faktor  pembeda  pasar;  mengubah  kelemahan  menjadi peluang  berkembang, sebelum pesaing  lain melakukannya; mengembangkan sarana komunikasi  internal  agar  setiap  orang  tahu  apa  yang  mereka  lakukan;  dan menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.
4. Implementasi
Sebagai  bagian  dari  proses  implementasi,  manajemen  harus  menentukan cakupan  kualitas  jasa  dan  tingkat  layanan  pelanggan  sebagai  bagian  dari  kebijakan organisasi.
Dalam  meningkatkan  kualitas  jasa,  banyak  faktor  yang  perlu  dipertimbangkan dan  upaya  tersebut  juga  berdampak  luas  terhadap  budaya  organisasi  secara keseluruhan. Faktor-faktor yang perlu mendapat  perhatian yaitu (Tjiptono, 2000):
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.
2. Mengelola harapan pelanggan.
3. Mengelola bukti kualitas jasa yang bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
4. Mendidik konsumen tentang jasa (membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa).
5. Mengembangkan budaya kualitas.
6. Menciptakan Automating Quality.
7. Menindaklanjuti jasa dalam membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan.
8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa.

## Kepercayaan
Mowen dan Minor (2002)  kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat  konsumen  tentang objek,  atribut,  dan  manfaatnya.  Objek  dapat  berupa produk,  orang,  perusahaan,  dan segala  sesuatu  dimana  seseorang  memiliki  kepercayaan  dan  sikap.  Kennedy  (2002) kepercayaan  pelanggan  di  ukur  melalui  empat  indikator  yaitu: Dependabiity,  honest, competence, and likable. Dependability yaitu pelanggan menggantungkan harapan dan kepercayaannya pada janji di sampaikan perusahaan melalui pesan iklan dan personal selling kepada pelanggan. Honesty Kejujuran yang melekat pada personil perusahaan. Kejujuran dalm kontek perusahaan adalah kejujuran yang melekat pada manusiannya dalam  memberikan  informasi  dan  layanan  yang  dibutuhkan  pelanggan.  Kejujuran personil  (manusia)  perusahaan  dari  sudut  pandang  pelanggan  sangat  penting  karena pelanggan  mempercayai  perusahaan  karena  manusia  yang  bekerja  di  dalamnya  jujur
ISSN: 2338-8412                                                                        e-ISSN : 2716-4411
32 | Ida Ayu Made Er M. G.; Eska P. M. D.; Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepercayaan...
dan  transparan  dalam  melayani  dan  memberikan  informasi  yang  di  butuhkan. Competence yaitu “kompetensi perusahaan dan kompetensi sales person. Pembahasan awal adalah kompetensi perusahaan yang menjadi ke unggulan bersaing perusahaan di banding  perusahaan  pesaing.  Misalnya  profesionalisme  staf,  desain  barang/jasa,  citra rasa  dari  suatu  produk,  layanan  unggul  dan  keunggulan  teknologi .  Likable yaitu  sifat personil perusahaan dan sales person yang menyenangkan para pelanggan.Pelanggan menyenangi staf perusahaan karena sopanberbicara, ramah, berbusana rapih dan sifat suka  membantu  memecahkan  masalah  atau  komplain  pelanggan  yang  berkaitan dengan  produk/jasa  yang  telah  di  beli.  tertentu  terhadap  yang  lain  dalam  melakukan hubungan  transaksi  berdasarkan  suatu  keyakinan  bahwa  orang  yang  dipercayaainya tersebut  memiliki  keawjibannya  sesuai  yang  diharapkan.  Mowen  dalam  Juni  (2017) menyatakan  bahwa  kepercayaan  adalah  semua  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh konsumen dan semua kesimpulan yang  dibuat oleh konsumen tentang  objek, atribut, dan  manfaatnya.  Peppers  dalam  Juni  (2017)  menyatakan  bahwa  kepercayaan  adalah keyakinan  satu  pihak  pada  reliabilitas,  durabilitas,  dan  integritas  pihak  lain  dalam relationship dan  keyakinan  bahwa  tindakan  nya  merupakan  kepentingan  yang  paling baik  dan  akan  menghasilkan  hasil  positif  bagi  pihak  yang  di  percaya.  Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship . Kepercayaan harus menimbukan perilaku loyalitas konsumen sehingga terus menerus melakukan pembelian ulang.
Mukherjee  dalam  Juni  (2017:123)  menyatakan  bahwa  kepercayaan  dapat  di ukur melalui :
1. Sistem Yang Di Gunakan ( System Orientation ) Besarnya kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan dan produl atau jasa yang dijual berkaitan dengan besar nya kepercayaan mereka terhadap sistem yang  di  gunakan  perusahaan  tersebut.  Ketika  konsumen  memeperkiraakan  faktor kepercayaan,  beberapa  persoalan    muncul  dalam  fikiran  mereka  dan  salah  satu persoalan tersebut adalah kesesuain  kemampuan     dari sistem tersebut dengan harapan  konsumen.  Konsumen  menggunakan  beberapa  ukuran  seperti  kecepatan, keakuratan,  kemampuan  mengatasi  masalah  dan  ketahanan  terhadap  situasi tertentu.
2. Reputasi ( reputation ) Reputasi  dapat  diartikan  seb agai  „‟keseluruhan  kualitas    atau  karakter  yang dapat  dilihat  atau  di  nilai    secara  umum  oleh  masyarakat‟‟.  Ketika  konsumen bermaksud  melakukan  transaksi  dengan  suatu  perusahaan,  mereka  akan mempertimbangkan reputasi perusahaan tersebut di mana konsumen merasa suatu perusahaan memiliki reputasi yang jelek, mereka akan malas menggunakan jasa atu produk perusahaan tersebut.
3. Resiko yang di presepsikan ( perceived risk )
Besarnya  persepsi  konsumen  mengenai  risiko  mempengaruhi  kepercayaan mereka  terhadap  perusahaan/pemasar  tersebut  sehingga  ketika  hendak menggunakan  produk  atau  jasa  perusahaan  tersebutm  konsumen  menganggap bahwa ada risiko yang tinggi. Konsumen yang mempunyai pengalaman tentu akan mempunyai  lebih  banyak  informasi  mengenai  perusahaan  dan  produk  atau  jasa yang di jual nya sehingga mereka beranggapan risiko nya lebih rendah dank arena itu mereka mempunyai kepercayaan yang lebih tinggi pada perusahaan tersebut.

## Loyalitas Nasabah
Loyalitas  nasabah  dapat  didefenisikan  sebagai  komitmen  nasabah  terhadap suatu merk berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalm pembelian ulang
Journal Ekombis Review ,  Vol. 9 No. 1 January 2021 page: 29 – 38| | 33
yang  konsisten.  Defenisi  tersebut  mencakup  dua  komponen  penting,  yaitu  loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.
Loyalitas merupakan sebuah prilaku dimana pengalaman pembelian produk yang dijadikan  acuannya  atau  menjadi  tolak  ukurnya.  Loyalty  (loyalitas)  adalah  komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang suatu produk atau jasa yang disukai secara  konsisten  di  waktu  yang  akan  datang.  Definisi  loyalitas  menurut  Kotler  dan Keller  (2012)  komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli  atau mendukung  kembali  produk  atau  jasa  yang  disukai  di  masa  depan  meski  pengaruh situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi  menyebabkan  pelanggan  beralih.  Griffin (2012)  menyatakan  bahwa  karakteristik  pelanggan  yang  loyal  antara  lain  melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar  lini produk dan jasa, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing serta mereferensikan kepada orang lain.
Tjiptono  (2005)  mengemukakan  enam  indikator  yang  bisa  digunakan  untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:
1) Pembelian ulang.
2) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.
3) Selalu menyukai merek tersebut.
4) Tetap memilih merek tersebut.
5) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.
6) Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain
KERANGKA ANALISIS
Gambar 1. Kerangka Analisis
Kerangka  analisis  di  atas  menjelaskan  bahwa  kualitas  jasa  (X1)  dan Kepercayaan (X2) merupakan faktor yang berkaitan dengan loyalitas nasabah (Y).

## METODE PENELITIAN

## Metode Analisis
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Analisis Regresi Berganda
Karena  dalam  penelitian  ini  terdapat  lebih  dari  satu  variabel  bebas  yang  akan diuji untuk mengetahui   pengaruhnya terhadap variabel terikat, maka proses analisis regresi  yang  dilakukan  adalah  menggunakan  analisis  regresi  berganda.  Menurut
Kualitas Jasa  (X1)
Kepercayaan (X2)
Loyalitas (Y)
ISSN: 2338-8412                                                                        e-ISSN : 2716-4411
34 | Ida Ayu Made Er M. G.; Eska P. M. D.; Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepercayaan...
Sugiyono (2013) mendefinisikan bahwa:“Analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti, bila  peneliti  bermaksud  meramalkan  bagaimana  keadaan  (naik  turunnya)  variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasinya  (dinaik- turunkannya)”. Persamaan  regresi  berganda  untuk  dua prediktor yang ditetapkan adalah sebagai berikut:
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 Keterangan: 𝑌 = Kepuasan nasabah a = Koefesien konstanta b 1 X 1 = kualitas jasa b 2 X 2 = kepercayaan
b. Analisis Korelasi Ganda
Analisis  kolerasi  ganda  didasari  atas  pengaruh  satu  variabel  independen  dengan satu  variabel  dependen.  Menurut  Sugiyono  (2009),  Apabila  analisis  korelasi  ganda sederhana  didasari  atas  hubungan  fungsional  atau  kausal  satu  variabel  independen dengan satu variabel dependen, maka analisis korelasi ganda didasari  atas hubungan fungsional  atau  kausal  dua  atau  lebih  variabel  independen  dengan  satu  variabel dependen.  Pada  penelitian  ini  ada  dua  variabel  bebas  sehingga  menurut  Sugiyono (2009) persamaan korelasi ganda tersebut adalah :
c. =  Korelasi  antara  variabel  X 1 dan  X 2 secara  bersama-sama dengan variabel Y = Korelasi antara variabel X 1 dengan variabel Y = Korelasi antara variabel X 2 dengan variabel Y
= Korelasi antara variabel X 1 dengan variabel X 2
Tabel 1. Pedoman untuk memberikan interprestasi koefisien korelasi
Interval Koefisien Tingkat hubungan 0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat kuat Sumber: Sugiyono (2013)
c. Uji T
Uji  t  dilakukan  untuk  menguji  hipotesis  parsial  (sendiri-sendiri)  antara  variabel kualitas  jasa  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Kriteria  pengujiannya adalah:
a. Jika probabilitas (sig) < alpha 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak, yang  berarti  bahwa  variabel  kualitas  jasa  dan  kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
Journal Ekombis Review ,  Vol. 9 No. 1 January 2021 page: 29 – 38| | 35
b. Jika probabilitas (sig) > alpha 0,05 maka Ha ditolak dan Ho diterima, yang  berarti  bahwa  variabel  kualitas  jasa  dan  kepercayaan  tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
d. Uji F
Uji  F  dilakukan  untuk  menguji  hipotesis  secara  simultan  (bersama-sama)  antara variabel  kualitas  jasa  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Kriteria pengujiannya adalah:
a. Jika probabilitas (sig) < alpha 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak, yang  berarti  bahwa  secara  bersama-sama  (simultan)  variabel  kualitas jasa  dan  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah
b. Jika probabilitas (sig) > alpha 0,05 maka Ha ditolak  dan Ho diterima, yang  berarti  bahwa  secara  bersama-sama  (simultan)  variabel  kualitas jasa  dan  kepercayaan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## HASIL
1. Analisis regresi berganda
Karena  dalam  penelitian  ini  terdapat  lebih  dari  satu  variabel  bebas  yang  akan  diuji untuk mengetahui pengaruhnya terhadap variabel terikat, maka proses analisis regresi yang dilakukan adalah menggunakan analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil dari perhitungan spss di peroleh nilai a = 15,172 b 1 = 0,304 b 2 = 0,339 dan  dapat  diperoleh  persamaan  regresi  linear  berganda  antara  Kualitas  Jasa  dan Kepercayaan dengan Kepuasan Nasabah, yaitu:
Y = 15,172 + 0,304 X 1 + 0,339 X 2 Dimana : Y = Kepuasan Nasabah a = Koefesien konstanta X 1 = Kualitas Jasa X 2 = Kepercayaan Dari persamaan diatas dapat dikerahui bahwa :
1. Nilai  Konstanta  sebesar  15,172  artinya  jika  tidak  terjadi  perubahan  variabel kualitas  jasa  dan        kepercayaan  nilai  (X 1 dan  X 1 adalah  0)  maka  loyalitas nasabah adalah sebesar 15,172 .
2. Nilai  koefisien  regresi  kualitas  jasa  (X 1 )  adalah  0,304  artinya  jika  variabel kualitas jasa meningkat sebesar 1% dengan asumsi variabel kepercayaan (X 1 ) dan  konstanta  (a)  adalah  0  maka  loyalitas  nasabah  (Y)  meningkat  sebesar 30,4% hal tersebut menunjukan bahwa variabel kualitas jasa (X 1 ) berkontribusi positif bagi loyalitas nasabah sehingga makin baik kualitas jasa yang di berikan maka makin naik pula tingkat loyalitas nasabah.
3. Nilai  koefisien  regresi  variabel  kepercayaan  (X 2 )  adalah  0,339  artinya  jika variabel  kepercayaan  meningkat  sebesar  1%  dengan  asumsi  variabel  kualitas jasa  (X 1 )  dan  konstanta  (a)  adalah  0  maka  loyalitas  nasabah  (Y)  meningkat sebesar  3,39%  hal  tersebut  menunjukan  bahwa  variabel  kepercayaan  (X 1 )
ISSN: 2338-8412                                                                        e-ISSN : 2716-4411
36 | Ida Ayu Made Er M. G.; Eska P. M. D.; Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepercayaan...
berkontribusi  positif  bagi  loyalitas  nasabah  sehingga  makin  baik  kualitas  jasa yang di berikan maka makin naik pula tingkat loyalitas nasabah.
2. Analisis Korelasi ganda
Nilai  Korelasi  (R)  antara  Kualitas  Jasa  (X 1 )  dan  Kepercayaan  (X 2 )  dengan Loyalitas  Nasabah  (Y)  adalah  0,722  atau  72,2%    sedangkan  sisa  nya  27,8%  tidak mampu menjelaskan variabel variabel lainya yang bisa menjelaskan variabel Y.  Karena nilai 0,722 berada antara 0,60-0,799  maka hubungan tersebut dikatakan kategori kuat. Nilai Koefisien Determinasi (R Square = R 2 ) antara Kualitas Jasa (X 1 ) dan Kepercayaan (X 2 )  dengan  Loyalias  Nasabah  (Y)  adalah  0,521.  Artinya  kontribusi  variabel  Kualitas Jasa  (X 1 )  dan  Kepercayaan  (X 2 )  dalam  mempengaruhi  Loyalitas  Nasabah  (Y)  sebesar 52,1%,  sementara  47,9%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  pada penelitian ini.
3. Uji t Untuk  mengetahui  pengaruh  masing-masing  variable independent (Kaulitas Jasa  dan  Kepercayaan)  terhadap  variabel dependent (Loyalitas    Nasabah)  dilakukan dengan menggunakan Uji t, di dapat nilai X 1 dan X 2 adalah sebagai berikut : Kualitas jasa (X 1 ) nilai t = 2,693 dengan nilai signifikansi 0,012 Kepercayaan (X 2 )  nilai t = 2,444 dengan nilai signifikansi 0,012 Dari pernyataan diatas maka dapat di ketahui :
1. Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah Diperoleh nilai t=2,693 dengan nilai sig=0,012. Berarti nilai t hitung 2,693 > t tabel 2,051  dan  nilai  sig  0,012  <  0,05  maka  secara  statistik  dapat  dikatakan  bahwa ada  pengaruh  yang  signifikan  antara  Kualitas  Jasa  dengan  Loyalitas    Nasabah Pegadaian di UPC Sawah Lebar Kota Bengkulu.
2. Pengaruh Kepercayaa terhadap Kepuasan Nasabah
Diperoleh nilai t=2,444 dengan nilai sig=0,021. Berarti nilai t hitung 2,444 > t tabel 2,051  nilai  sig  0,021  <  0,05  maka  secara  statistik  dapat  dikatakan  bahwa  ada pengaruh  yang  signifikan  antara  Kepercayaan  dengan  Loyalitas  Nasabah Pegadaian di UPC Sawah Lebar Kota Bengkulu.
4. Uji F
Dengan  melihat  nilai f tabel untuk probabilita 0,05 yakni dengan rumus db1 = k- 1  dan db2 = n-k Dimana : db = derajat bebas k = jumlah variabel penelitian (independen + dependen) n = jumlah responden db1  = 3 - 1 = 2 db2 = 30 – 3 = 27 maka nilai f tabel di dapatkan db1 (pembilang) adalah 2 dan db2 penyebut adalah 27 dan jatuh pada koordinat  3,35 dengan tingkat kesalahan 5% jadi f tabel nya adalah 3,35
Dari  uji  ANOVA  atau  F  test,  didapat  nilai  f hitung adalah  14,670  ftabel  nya  3,35 sehingga  nilai  f hitung >  f tabel atau  14,670  >  3,35  dan  tingkat  signifikan  0,000  <  0,05 maka  Ho  dengan  kata  lain  ada  pengaruh  secara  bersama-sama  (simultan)  antara
Journal Ekombis Review ,  Vol. 9 No. 1 January 2021 page: 29 – 38| | 37
Kualitas  Jasa  dan  Kepercayaan  dengan  Loyalitas  Nasabah  Pegadaian  di  Upc  Sawah Lebar Kota Bengkulu.

## PEMBAHASAN
1. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Pegadaian UPC Sawah Lebar Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas jasa berpengaruh positif terhadap  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  Pegadaian  UPC  Sawah  Lebar dengan  mkooefisien  nilai  regresi  sebesar  0,304  dan  nilai  probabilitas  (sig)  0,012  < alpha  0,05  termasuk  pada  kriteria  pengujian  Ha    diterima  dan  Ho  ditolak.  Hal  ini mennjukkan  bahwa  jika  semakin  baik  kualitas  jasa  maka  nasabah  Pegadaian  UPC Sawah  Lebar  akan  semakin  loyal.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian  Syafira Ulfa  et  al  (2018)  yang  membuktikan  bahwa  nilai  yang  dirasakan  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Apabila  jasa  yang  di  terima  atau  di  rasakan  lebih  menyenangkan  di  banding harapannya, maka akan menimbulkan kepuasan, sebaliknya apabila jasa yang di terima atau di rasakan kurang dari harapan, maka di katakana bahwa kualitas layanan jelek. Kualitas  mempunyai  hubungan  yang  erat  sekali  dengan  konsumen.  Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen.
2. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pegadaian UPC Sawah Lebar Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  Pegadaian  UPC  Sawah  Lebar  dengan koefisien  nilai  regresi  sebesar  0,339  dan  nilai  probabilitas  (sig)  0,021  <  alpha  0,05 termasuk  pada  kriteria  pengujian  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak.  Hal  ini  menunjukkan bahwa jika semakin baik kepercayaan maka nasabah Pegadaian UPC Sawah Lebar akan semakin loyal. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Rizal et al (2019) yang membuktikan  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Rofiq  dalam  Juni  (2017)  menyatakan  bahwa  keprcayaan  ( trust )  adalah keprcayaan  pihak  tertentu  terhadap  yang  lain  dalam  melakukan  hubungan  transaksi berdasarkan  suatu  keyakinan  bahwa  orang  yang  dipercayaainya  tersebut  memiliki keawjibannya sesuai yang diharapkan.
Mowen  dalam  Juni  (2017)  menyatakan  bahwa  kepercayaan  adalah  semua pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  konsumen  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat  oleh konsumen  tentang  objek,  atribut,  dan  manfaatnya.  Peppers  dalam  Juni  (2017) menyatakan  bahwa  kepercayaan  adalah  keyakinan  satu  pihak  pada  reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakan nya merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak  yang  di  percaya.  Kepercayaan  merupakan  hal  penting  bagi  kesuksesan relationship .

## KESIMPULAN DAN SARAN

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  dapat  diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil analisis regresi berganda yang dilakukan maka dapat diperoleh persamaan linear berganda yakni  :  Y = 15,172 + 0,304 X 1 + 0,339 X 2
ISSN: 2338-8412                                                                        e-ISSN : 2716-4411
38 | Ida Ayu Made Er M. G.; Eska P. M. D.; Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepercayaan...
Dengan  konstanta  regresi  sebesar  15,172  artinya  bahwa  ketika  tidak  ada  variabel kualitas jasa dan kepercayaan maka loyalitas  nasabah sebesar 15,172
2. Nilai  kolerasi  antara  kualitas  jasa  dan  kepercayaan  untuk  Upc  Sawah  Lebar  yakni 0,722  yang  berada  di  antara  nilai  0,60-0,799  yang  dikategorikan  kuat  dan  nilai koefisien  determinasi  0,0521  artinya  kontribusi  kualitas  jasa  dan  kepercayaan sebesar 52,1% sementara 47,9% di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak di teliti pada penelitian ini.
3. Uji t kualitas jasa (X 1 ) diperoleh nilai t untuk kualitas jasa adalah t hitung 2,693 > t tabel 2,051    dengan  nilai  sig=  0,012  yang  artinya  lebih  kecil  dari  0,05  maka  dapat dikatakan ada pengaruh antara kualitas jasa dengan loyalitas nasabah  Upc Sawah Lebar. Kepercayaan (X 2 ) t=2,444 dengan nilai sig= 0,021 maka dapat di simpulkan bahwa  kepercayaan  pengaruh  terhadap  Loyalitas    nasabah.  Untuk  uji  f  dapat  di simpulkan bahwasanya terdapat pengaruh secara bersama sama (simultan) antara kualitas  jasa  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  nasabah  di  Upc  Sawah  Lebar dengan nilai f hitung 14,670 dan nilai p kurang dari 5 yakni 0,000.

## SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  peneliti  memberikan  saran  yang  dapat dipertimbangkan  berkaitan  dengan  hasil  penelitian  yakni:  Kualitas  jasa  dan kepercayaan merupakan faktor penentu  loyalitas nasabah , oleh karena itu diharapkan untuk meningkatkan  lagi kualitas jasa, kepercayaan yang di berikan kepada nasabah agar  dapat  memperoleh  tingkat  loyalitas    nasabah  yang  lebih  baik  lagi  sehingga nasabah  akan  tetap  loyal  terhadap  Pegadaian  UPC  Sawah  Lebar . Hasil  penelitian  ini semoga bisa menjadi masukan kepada pihak upc untuk memberikan yang terbaik bagi nasabah nya.

## DAFTAR PUSTAKA
Anugerah,  Rizal.  2019.  Pengaruh  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Jasa  Pengiriman  Barang  JNE  di  Kota  Palu.  Jurnal  Ilmu  Manajemen Universitas Tadulako, Vol 5 No 2 p. 160-170.
Griffin,  E.  2012.  In  A  First  Look  at  Communication  Theory.  Eight  edition,  New  York: Mc.Grew Hill
Kennedy. 2002. Pediatric Operative Destistryy. Jakarta: EGC Kotler, P., dan Keller, K. L.2012. Marketing Management. New Jersey: Pearson Prentice Hall
Mowen,  John  C  dan  Minor,  Michael.  2002.  Perilaku  Konsumen.  Jilid  1.  Jakarta:  PT
Penerbit Erlangga
Priansah, Donni Juni. 2017. Prilaku Konsumen .Bandung : ALFABETA Sinaga,  Partua  Pramana  Hamonangan.  2010.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,
Kepuasan  Pelanggan,  dan  Lokasi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Kasus Pada Warnet Chamber Semarang). Universitas Diponegoro Semarang.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D) . Cetakan Ke-17. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Ulfa, Syafira. 2018. Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Kasus  Pada  Bank Syariah Mandiri Petisah). Universitas Negeri Islam Sumatera Utara Medan.