## PENGARUH SERVICE QUALITY , PERCEIVED VALUE
, TRUST ,

## CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP
LOYALTY DI PATUNA TOUR & TRAVEL
1 Arif Prabowo
1 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga Email: 1 ariepbowo@gmail.com
2 Dien Mardhiyah
2 Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga Email: 2 dienmardhiyah@feb.unair.ac.id
Korespondensi author: ariepbowo@gmail.com
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh service quality , perceived value , trust , customer satisfaction dapat mempengaruhi loyalty di Patuna Tour & Travel. Teknik analisis data  yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan partial least square . Sampel yang digunakan sebanyak 360 responden individu atau ex jamaah yang pernah, minimal 2 kali, menggunakan jasa dari Patuna Tour & Travel dalam melaksanakan  ibadah  Umroh.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa service  quality berpengaruh  positif terhadap perceived  value , service  quality berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction , service quality berpengaruh  terhadap trust , perceived  value berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction , perceived  value berpengaruh  positif  terhadap trust , customer  satisfaction berpengaruh  positif  terhadap trust , trust berpengaruh  positif  terhadap loyalty dan customer  satisfaction tidak  berpengaruh  terhadap loyalty . Kata Kunci: Service Quality, Perceived Value, Trust, Customer Satisfaction, Loyalty.
Abstract: This study examines the effect of service quality, perceived value, trust, and customer satisfaction on loyalty in  Patuna  Tour  & Travel. The data  analysis technique used in  this study uses a partial  least square. The sample used was 360 individual respondents or ex-pilgrims who had, at least twice, used the services of Patuna Tour & Travel in carrying out the Umrah pilgrimage. The results showed that service quality  has  a  positive  effect  on  perceived  value,  service  quality  has  a  positive  effect  on  customer satisfaction, service quality has a positive effect on trust, perceived value has a positive effect on customer satisfaction, perceived value has a positive effect on trust, customer satisfaction has a positive effect  on trust, trust has a positive effect positive on loyalty and customer satisfaction does not affect loyalty. Keywords: Service Quality, Perceived Value, Trust, Customer Satisfaction, Loyalty.

## PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  yang  ketat  biro  jasa  travel  khususnya  yang  bergerak  pada industry jasa umrah pasca covid-19 kembali bergairah setelah dikeluarkannya izin oleh Pemerintah  Arab  Saudi.  Sinyal  kuatnya  animo  masyarakat  Indonesia  untuk  berumrah juga  terus  meningkat  seiring  semakin  sehatnya  jasa  tingkat  perekonomian  masyarakat menjadi  dasar  bermunculannya  jasa  umrah.  Salah  satu  perusahaan  yang  memfasilitiasi keberangkatan umrah di Indonesia adalah Patuna Tour & Travel. Patuna Tour & Travel adalah perusahaan Penyedia Perjalanan Ibadah Umroh (PPIU) yang didirikan di Jakarta pada tahun 1983 dan terus berkembang hingga saat ini. Dalam perjalanan bisnis Patuna Tour & Travel telah berhasil memberangkatkan jamaah umrah Indonesia dengan lancar dan selamat kurun waktu enam tahun sebagaimana data tersaji pada Tabel 1 dibawah ini:

## Tabel 1. Jumlah Jamaah Umroh Patuna Tour & Travel Tahun 2017-2023
No. Tahun Jamaah Umroh Patuna Tour & Travel 1 2017-2018 (1439 H) 3450 2 2018-2019 (1440 H) 3500 3 2019-2020 (1441 H) 1900 4 2020-2021 (1442H) - 5 2021-2022 (1443H) 1150 6 2022-2023 (1444H) ** 2500
Sumber: (Data Diolah, 2023)
Berdasarkan  data  Tabel  1  memperlihatkan  bahwa  terjadi  penurunan  jumlah jamaah  umrah  Patuna  Tour  &  Travel  sejak  tahun  2020  dimana  pada  masa  itu  puncak fenomena  covid  seluruh  dunia  sehingga  berdampak  pada  bisnis  jasa  umrah,  termasuk Indonesia menjadi negara paling kuat terkena imbasnya. Namun demikian, permasalahan penurunan  jumlah  jamaah  umrah  Patuna  Tour  &  Travel  bukan  karena  covid  semata melainkan  dari  sisi  pemasaran  perusahaan  juga  dapat  mempengaruhinya.  Aspek pemasaran  Patuna  Tour  &  Travel  dituntut  untuk  mampu  memaksimalkan  kinerja perusahaan agar dapat mempertahankan pelanggannya terutama loyalitas pelanggan.
Menurut  penelitian  (Mashuri,  2020)  bahwa  hidup  mati  bisnis  jasa  bergantung pada keberhasilan perusahaan mengelola konsep loyalitas. Patuna Tour & Travel sebagai perusahaan jasa tentu lebih mengandalkan kualitas pelayanan atau service quality dalam melaksanakan operasionalnya. Penelitian (Taufik et al., 2022) service quality tidak hanya mempengaruhi loyalitas tetapi kepuasan pelanggan. Maka dapat disimpulkan jika bisnis jasa loyalitas pelanggan senantiasa dibentuk dan didukung oleh service quality. Faktor lain  yang  unik  mempengaruhi  loyalitas  adalah perceived  value, sebagaimana  menurut (Chuah et al., 2014) menjelaskan mengenai perceived value adalah nilai yang dirasakan pelanggan  umumnya  didefinisikan  sebagai  penilaian  keseluruhan  konsumen  terhadap utilitas  suatu  produk  berdasarkan  persepsi  tentang  apa  yang  diterima  dan  apa  yang diberikan.
Seiring  berjalannya  bisnis  Patuna  Tour  &  Travel  dalam  mempertahankan persaingan terdapat penelitian yang dilakukan oleh Choi & La (2013) bahwa loyalty dapat terbentuk dari adanya trust pelanggan yang telah terbukti dengan adanya pemenuhan janji perusahaan. Penguatan trust memiliki pengaruh terhadap loyalitas kembali diperkuat oleh (Gecti & Zengin, 2013) bahwa kepercayaan merek juga berhubungan positif dengan sikap loyalitas dan perilaku loyalitas. Dapat disimpulkan bahwa loyalty di masa depan terjadi karena  adanya trust yang  muncul  dari  pemenuhan  janji  di  masa  lalu.  Sehingga  dapat dikatakan  bahwa trust merupakan  salah  satu  pembentuk loyalty .  Selain  trust  dapat mempengaruhi  loyalitas  seorang  pelanggan,  akhir  muara  pelanggan  merasakan  suatu produk atau jasa tetap akan kembali kepada pembicaraan kepuasan pelanggan.
Menurut  berbagai  penelitian  dampak service  quality,  perceived  value dan trust baik  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  masih  relevan  dikaji  demi  menyempurnakan berbagai  asumsi  dalam  bisnis  bahwa  variabel  atau  indikator  tersebut  jangan  pernah diabaikan termasuk pada Patuna Tour & Travel dimasa kini dan dimasa yang akan datang. Dari  hasil  penelitian  (Tanisah  &  Maftuhah,  2015)  bahwa  pengujian  secara  simultan menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan dan nilai yang
dirasakan  memberikan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Menurut  (Rico  et  al., 2019)  bahwa  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  Kepercayaan,  Kualitas  Layanan,  dan Nilai  yang  Dipersepsikan  berpengaruh  positif  dan  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Kepuasan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan merupakan  variabel  intervening  yang  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
Seiring dengan meningkatnya persaingan perusahaan penyedia perjalanan Umroh di  Indonesia  saat ini,  menuntut  Patuna Tour  &  Travel  untuk  terlibat  dalam  penciptaan service  quality , perceived  value , trust , customer  satisfaction dimana  hal  tersebut merupakan  hal  yang  harus  dipertahankan  oleh  Patuna  Tour  &  Travel  untuk mempertahankan  pelanggannya.  Maka  dari  itu  perlu  dilakukan  penelitian  untuk mengetahui  pengaruh service  quality , perceived  value , trust, customer  satisfaction terhadap loyalty di Patuna Tour & Travel. Hal tersebut untuk mendukung Patuna Tour & Travel untuk merumuskam strategi pemasaran selanjutnya yang sesuai dengan perilaku konsumen di Patuna Tour & Travel.

## LANDASAN TEORI

## Service Quality
Siapapun pelanggan dalam bisnis merupakan target potensial bagi pelaku usaha, meski  tidak  semuanya  namun  hal  tersebut  tidak  dapat  diabaikan  dalam  prakteknya. Kesuksesan  suatu  usaha  atau  perusahaan  dalam  memenangkan  persaingan  pasar dikarenakan praktek pemasaran dalam menarik pelanggan mengutamakan dasar service quality sebagai  indikator  kuat.  Menurut  (Karsana  &  Murhadi,  2021) service  quality adalah  aspek  penting  dalam  mewujudkan  kepuasan  dan  telah  diidentifikasi  sebagai konstruk penting dalam mengukur keberhasilan organisasi dan mempengaruhi kunjungan pelanggan.  Menurut  (Pakurár  et  al.,  2019) service  quality didefinisikan  sebagai bagaimana perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Menurut (Akmala & , Harry Patuan, 2023) service quality diartikan sebagai cara untuk memenuhi kebutuhan dan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  dalam  menyampaikannya  akan  menimbulkan kesesuaian  antara  harapan  dan  penerimaan  konsumen  ketika  memasarkan  suatu  merek produk. Menurut (Lupiyoadi, 2016) terdapat lima dimensi service quality , yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

## Perceived Value
Konsep perceived  value bagi  pelanggan  sebagai  penilaian  konsumen  secara keseluruhan  terhadap  utilitas  dari  suatu  produk  berdasarkan  presepsi  dari  apa  yang diterima  dan  apa  yang  diberikan  serta  nilai  citranya.  Menurut  Watjatrakul  (2016) perceived  value adalah  perbandingan  antara  manfaat  yang  diterima  dan  pengorbanan yang dirasakan dari sebuah layanan. Menurut (Luo et al., 2022) definisi perceived value yang  paling  diterima  secara  universal  bahwa perceived  value adalah  penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas yang didasarkan pada persepsi antara untung dan rugi.  Konsep  perceived  value  adalah  mengidentifikasi  nilai  ekstra  yang  dirasakan konsumen  yang  diterima  dari  konsumsi  barang  dan  fasilitas  produk  mengarah  pada keinginan yang lebih besar dari konsumen untuk membeli kembali barang atau jasa (Khan & Wang, 2018). Menurut (Watjatrakul, 2016) perceived value terdiri dari empat aspek utama, yaitu: emotional value, social value, quality/performance value dan price/value of money.

## Trust
Menurut  (Barnes,  2021)mendefinisikan  kepercayaan  sebagai  keinginan  untuk menggantungkan  diri  pada  mitra  bertukar  yang  dipercayai.  Menurut  (Zhu  et  al.,  2018) mendefinisikan  kepercayaan  sebagai  kesediaan  salah  satu  pihak  untuk  yakin  dan bergantung pada tindakan pihak lainnya, yang didasarkan pada harapan bahwa pihak lain tersebut  akan  mengambil  tindakan  tertentu  yang  penting  bagi  pihak  yang  terpercaya, tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikan hal tersebut. Kepercayaan  mengacu  pada  keyakinan  positif  tentang  kehandalandan  ketergantungan seseorang  atas  suatu  objek.  Menurut  penelitian  (Adji  &  Semuel,  2014)  terdapat  dua dimensi kepercayaan yaitu: a) Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa  yakin  terhadap  orang  lain  dalam  situasi  tertentu.  Ada  tiga  elemen  yang membangun  trusting  belief,  yaitu benevolence , integrity dan competence ,  b) Trusting intention adalah  suatu  hal  yang  disengaja  dimana  seseorang  siap  mengandalkan  orang lain  pada  suatu  situasi.  Hal  ini  terjadi  secara  personal  dan  langsung  mengarah  kepada orang lain.

## Customer Satisfaction
Kepuasan  pelanggan,  loyalitas,  pengetahuan  produk,  dan  kemampuan  bersaing merupakan variabel yang telah diteliti secara ekstensif di seluruh dunia. Hubungan yang cenderung paling banyak diteliti adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan (Suchánek & Králová, 2019). Kepuasan pelanggan atau sering juga disebut Total Customer Satisfaction adalah tingkat perasaan pelanggan  yang  membandingkan antara apa yang diterima dan diharapkan  oleh  pelanggan  karena  sesuai  dengan  harapan  yang  diterima  berdasarkan kualitas dari suatu produk dan penyedia jasa yang membuat konsumen merasa lebih puas (Panday  &  Nursal,  2021).  Memenuhi  keinginan,  kebutuhan,  dan  harapan  konsumen adalah  keinginan  setiap  perusahaan.  Kepuasan  pelanggan  diharapkan  dapat  dihasilkan dari efisiensi  layanan  yang  baik,  yang  akan  meningkatkan  keterlibatan  dan  keterkaitan dengan pelanggan (Zygiaris et al., 2022). Menurut (Tjiptono, 2014) indikator pembentuk kepuasan terdiri dari kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, konfirmasi harapan, minat pembelian ulang, dan  ketidakpuasan.

## Loyalty
Pelanggan  yang  loyal  merupakan  faktor  penting  dalam  keberlangsungan perusahaan,  hal  ini  penting  karena  program  loyalitas  adalah  salah  satu  alat  yang  dapat digunakan  untuk  mencapai  retensi  pelanggan  yang  lebih  tinggi,  dan  memicu  loyalitas jangka panjang (Sheng & Bernarto, 2022). Menurut (Stan et al., 2013) loyalitas pelanggan merupakan  sebagai  imbalannya  karena  konsumen  bersedia  untuk  berinvestasi  lebih banyak dalam hubungan dengan perusahaan dari waktu ke waktu, yang mengarah pada peningkatan penghematan pemasaran untuk organisasi serta omset yang lebih tinggi yang pada  akhirnya  menghasilkan  keuntungan  yang  lebih  besar.  Menurut  (Tandipayuk  & Kakeeto-Aelen, 2022) bahwa konsep loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan  terdiri  dari  dua  dimensi  yaitu  perilaku  dan  perilaku  dan  sikap.  Selanjutnya menurut (Ertemel et al., 2021) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai sikap pelanggan terhadap  layanan  yang  dibentuk  dibentuk  oleh  pengalaman  kumulatif  pelanggan  dari waktu  ke  waktu  yang  diekspresikan  dalam  bentuk  perilaku  yang  terungkap.  Indikator loyalitas pelanggan adalah repeat purchase, retention, referrals (Rahayu et al., 2021).

## Kerangka Penelitian
Hubungan  antar  variabel  dalam  penelitian  ini  akan  dijelaskan  secara  sederhana dalam diagram alur sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka Penelitian
Hipotesis H 1 : Service quality berpengaruh positif terhadap perceived value. H 2 : Service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction .
H 3 : Service quality berpengaruh positif terhadap trust .
H 4 : Perceived value berpengaruh positif terhadap customer satisfaction . H 5 : Perceived value berpengaruh positif terhadap trust . H 6 : Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap trust . H 7 : Trust berpengaruh positif terhadap loyalty . H 8 : Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  penelitian  kuantitatif  dengan  dua  jenis variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu variabel eksogen ( exogenous ) yakni service quality (X 1 ) dan variabel endogen (endogenous) yaitu perceived value (Y 1 ), trust (Y 2 ), customer  satisfaction (Y 3 )  dan loyalty (Y 4 ).  Variabel  dalam  penelitian ini  diukur menggunakan  skala likert dalam  5  (lima)  poin.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah individu atau jamaah yang sudah pernah Umroh menggunakan jasa dari Patuna Tour & Travel keberangkatan tahun 2022-2023 M (1444H) di lima kantor cabang Patuna Tour & Travel  yaitu  Jakarta,  Bandung,  Semarang,  Yogyakarta  dan  Surabaya  sebanyak  1800 jamaah.  Kriteria  responden  dalam  penelitian  ini  adalah  individu  atau  ex  jamaah  yang pernah,  minimal  2  kali,  menggunakan  jasa  dari  Patuna  Tour  &  Travel  dalam melaksanakan ibadah Umroh. Dari database ex-jamaah yang dimiliki oleh Patuna Tour & Travel, akan dipilih ex-jamaah yang berusia lebih dari 20 tahun karena sudah dianggap mampu untuk memberikan penilaian subjektif terhadap pengalaman yang didapat selama menggunakan  jasa  Patuna  dalam  melaksanakan  ibadah  Umroh.  Jumlah  sampel  yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teori pengukuran sampel yang dijelaskan oleh  (Hair  et  al.,  2016)  dimana  jumlah  indikator  (30)  +  jumlah  variabel  laten  (6)  x  (5 sampai 10 kali). Berdasarkan pedoman tersebut, maka jumlah sampel untuk penelitian ini adalah 360 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Service Quality Perceived Value Loyalty Trust Customer Satisfaction H 1 H 2 H 3 H 4 H 5 H 6 H 7 H 8

## SEM-PLS (Structural Equation Modelling-Partial Least Square).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Deskriptif
Karakteristik  responden  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  table  2.  yang dijelaskan  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan  terakhir,  pekerjaan  dan penghasilan per bulan.

## Tabel 2. Karakteristik Responden Penelitian
Item Deskripsi Jumlah Presentase Jenis Kelamin Laki-laki 168 46.7% Perempuan 192 53.3% Total 360 100% Usia 20-30 tahun 12 3.3% 31-40 tahun 37 10.3% 41-50 tahun 159 44.2% 51-60 tahun 123 34.2% >60 tahun 29 8.1% Total 360 100% Pendidikan Terakhir SMA/SMK 40 11.1% Diploma 18 5% Diploma (D3) 7 1.9% Diploma (D4) 10 2,.8% Strata 1 199 55.3% Strata 2 80 22.2% Strata 3 6 1.7% Total 360 100% Pekerjaan Dokter 9 2.5% Dosen 6 1.7% Guru 4 1.1% Ibu Rumah Tangga 38 10.6% Karyawan BUMN 40 11.1% Karyawan Swasta 124 34.4% Pegawai Negeri Sipil (PNS) 47 13.1% Polisi 5 1.4% Wiraswasta 87 24.2% Total 360 100% Penghasilan Rp 3 Juta - (<) Rp. 5 Juta 99 27.5% Rp 5 Juta - (<) Rp. 7 Juta 146 40.6% Rp. 7 Juta - (<) Rp. 9 Juta 76 21.1% Rp. 9 Juta - (<) Rp. 12 Juta 21 5.8% Rp. (>) 12 Juta 18 5% Total 360 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2023)
Berdasarkan  data  karakteristik  responden  pada  tabel  2  dapat  dilihat  bahwa mayoritas dari responden adalah berjenis kelamin perempuan, dengan presentase sebesar 53,3%. Berdasarkan usia, mayoritas responden berusia antara 41 hingga 50 tahun, dengan presentase  sebesar  44,2%.  Berdasarkan  latar  belakang  pendidikan  terakhir,  mayoritas responden  memiliki  pendidikan  terakhir  setingkat  Strata  1,  dengan  presentase  sebesar 55,3%.  Berdasarkan  jenis  pekerjaan,  mayoritas  responden memiliki  pekerjaan/  bekerja sebagai karyawan swasta, dengan presentase sebesar 34,4%. Berdasarkan penghasilan per bulan,  mayoritas  responden  berpenghasilan  sebesar  5-7  juta  rupiah  per  bulan,  dengan presentase sebesar 40,6%.

## Evaluasi Outer Model
Hasil evaluasi outer model dengan indikator reflektif dalam model penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.8 untuk nilai composite reliability dan AVE, dan pada tabel 3 untuk nilai discriminant validity /skor cross loading .
Tabel 3. Evaluasi Composite Reliability dan Convergent Validity Variabel/ Konstruk Cronbach’s Alpha Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) Hasil Syarat Hasil Syarat Service Quality 0.947 0.953 ≥ 0,6 0.574 >0,5 Perceived Value 0.886 0.922 0.747 Trust 0.794 0.879 0.708 Customer Satisfaction 0.863 0.907 0.709 Loyalty 0.823 0.883 0.655 Sumber: Hasil Pengolahan Data (2023)
Tabel 4. Evaluasi Discriminant Validity (Skor Cross Loading ) Service Quality Perceived Value Trust Customer Satisfaction Loyalty ASR1 0.813 0.402 0.490 0.404 0.550 ASR1 0.813 0.402 0.490 0.404 0.550 ASR2 0.777 0.369 0.496 0.399 0.569 ASR2 0.777 0.369 0.496 0.399 0.569 ASR3 0.772 0.414 0.468 0.359 0.556 ASR3 0.772 0.414 0.468 0.359 0.556 CSF1 0.427 0.505 0.575 0.823 0.469 CSF2 0.432 0.580 0.493 0.827 0.414 CSF3 0.447 0.515 0.579 0.855 0.436 CSF4 0.458 0.513 0.518 0.862 0.412 EMP1 0.757 0.548 0.476 0.454 0.451 EMP1 0.757 0.548 0.476 0.454 0.451 EMP2 0.662 0.340 0.386 0.228 0.386 EMP2 0.662 0.340 0.386 0.228 0.386 EMP3 0.749 0.435 0.478 0.404 0.485
EMP3 0.749 0.435 0.478 0.404 0.485 LYL1 0.528 0.444 0.650 0.478 0.848 LYL2 0.496 0.426 0.525 0.395 0.762 LYL3 0.506 0.465 0.573 0.395 0.779 LYL4 0.541 0.453 0.613 0.393 0.844 PV1 0.451 0.862 0.568 0.501 0.495 PV2 0.531 0.893 0.653 0.573 0.532 PV3 0.421 0.780 0.491 0.464 0.354 PV4 0.536 0.916 0.647 0.615 0.509 REL1 0.818 0.530 0.548 0.513 0.532 REL1 0.818 0.530 0.548 0.513 0.532 REL2 0.814 0.427 0.503 0.430 0.501 REL2 0.814 0.427 0.503 0.430 0.501 REL3 0.741 0.424 0.497 0.421 0.449 REL3 0.741 0.424 0.497 0.421 0.449 RSP1 0.732 0.454 0.480 0.448 0.465 RSP1 0.732 0.454 0.480 0.448 0.465 RSP2 0.785 0.471 0.514 0.391 0.512 RSP2 0.785 0.471 0.514 0.391 0.512 RSP3 0.746 0.557 0.532 0.514 0.487 RSP3 0.746 0.557 0.532 0.514 0.487 TGL1 0.751 0.455 0.504 0.414 0.472 TGL1 0.751 0.455 0.504 0.414 0.472 TGL2 0.713 0.225 0.385 0.232 0.398 TGL2 0.713 0.225 0.385 0.232 0.398 TGL3 0.715 0.310 0.436 0.276 0.429 TGL3 0.715 0.310 0.436 0.276 0.429 TR1 0.569 0.549 0.838 0.539 0.660 TR2 0.496 0.588 0.821 0.529 0.536 TR3 0.537 0.600 0.864 0.558 0.645 Sumber: Hasil Pengolahan Data (2023)
Nilai composite reliability untuk variabel service quality , perceived value , trust , customer  satisfaction ,  dan loyalty adalah  >  0,6.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa variabel-variabel  yang  ada  dalam  model  penelitian  ini  memiliki  reliabilitas  yang  baik. Nilai average variance extracted (AVE) untuk variabel service quality , perceived value , trust , customer satisfaction , dan loyalty adalah > 0,5. Skor cross loading masing-masing indikator terhadap variabel laten masing-masing lebih besar dibandingkan dengan skor cross loading indikator tersebut terhadap variabel laten lainnya  yang ada dalam model penelitian. Kedua hal tersebut menunjukkan bahwa setiap indikator dalam penelitian ini memiliki convergent validity dan discriminant validity yang baik.
Gambar 2.  Hasil Evaluasi Outer Model Sumber: Hasil Pengolahan Data (2023)
Evaluasi Inner Model Evaluasi inner model dalam penelitian ini dilakukan dengan mengevaluasi nilai coefficient of determinant (R 2 ), path coefficient , dan signifikansi hubungan antar variabel yang  ada  dalam  model  penelitian.  Evaluasi path  coefficient menggunakan  prosedur bootstrapping ,  serta  uji  signifikansi  dilakukan  dengan  menggunakan  uji  T  dan mengevaluasi P- value , yang apabila diperoleh nilai T- statistic > 1.96 dan P-value ≤ 0.05 ( alpha 5%),  maka  hubungan  antar  variabel  disimpulkan  signifikan  dan  berlaku sebaliknya.  Hasil  evaluasi  inner  model  dapat  dilihat  pada  Tabel  4.10  untuk  nilai coefficient  of  determinant (R 2 )  dan  pada  tabel  5  untuk  nilai path  coefficient dan  uji signifikansi.  Pada  gambar  2  menunjukkan  model  penelitian  setelah  dilakukan  evaluasi inner model.
Tabel 5. Evaluasi Coefficient of Determinant (R 2 ) R Square R Square Adjusted Syarat Akurasi Prediksi Model CSF 0.436 0.432 0.19 Lemah 0.33 Moderate 0.67 Substansial > 0.7 Kuat Moderate LYL 0.539 0.537 Moderate PV 0.319 0.317 Lemah TR 0.603 0.600 Moderate Sumber: Hasil Pengolahan Data (2023)
Coefficient of determinant (R 2 ) hanya dimiliki oleh variabel dependent , sehingga pada Tabel 5 tidak ada nilai R2 untuk variabel service quality yang merupakan variabel independent /bebas dalam model penelitian ini. Nilai R 2 yang digunakan dalam penelitian ini  adalah  R 2 adjusted .  Data  yang  tertera  pada  Tabel  5  menunjukkan  bahwa  variabel dependent dalam  model  penelitian  ini  memiliki  akurasi  prediksi  model  yang lemah
terhadap perceived value , moderate terhadap variabel trust , moderate terhadap variabel customer satisfaction dan moderate terhadap variabel loyalty .
Tabel 6. Evaluasi Path Coefficient dan Uji Signifikansi Hipotesis Variabel Path Coefficient T Statistics P Value Keterangan H 1 SQ – PV 0.565 10.457 0.000 Berpengaruh H 2 SQ – CSF 0.248 3.289 0.001 Berpengaruh H 3 SQ – TR 0.297 3.289 0.001 Berpengaruh H 4 PV – CSF 0.487 7.530 0.000 Berpengaruh H 5 PV – TR 0.351 4.593 0.000 Berpengaruh H 6 CSF – TR 0.269 3.222 0.001 Berpengaruh H 7 TR – LYL 0.685 9.887 0.000 Berpengaruh H 8 CSF – LYL 0.074 1.106 0.269 Tidak Berpengaruh Sumber: Hasil Pengolahan Data (2023)
Data hasil evaluasi path coefficient , T- statistic , dan P- value pada model penelitian terdapat pada Tabel 6 Terdapat 8 (delapan) jalur yang diuji dalam model penelitian ini akan disajikan dalam Gambar 3. dibawah ini.

## Gambar 3. Hasil Evaluasi Inner Model

## Sumber: Hasil Pengolahan Data (2023)

## Pembahasan
1) Pengaruh Service Quality terhadap Perceived Value
Penelitian  ini  memiliki  beberapa  tujuan  salah  satunya  yaitu  untuk  mengetahui pengaruh service  quality terhadap perceived  value .  Secara  keseluruhan  deskripsi jawaban  responden  meliputi  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  terdiri  dari
responsiveness , assurance , reliability , emphaty ,  dan tangibles mengindikasikan bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan Patuna Tour & Travel telah dilakukan dengan baik dan maksimal. Hasil evaluasi inner model menunjukkan bahwa  terdapat  pengaruh  positif service  quality terhadap perceived  value .  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan  yang diberikan akan  berdampak  pada  semakin  meningkatnya perceived  value yang  dirasakan konsumen.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh (Choi & La, 2013); (Ge et al., 2021) service quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap perceived value dengan lima dimensi SERVQUAL. Lima dimensi service quality sangat penting untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh  pelanggan.  Layanan  yang  berkualitas  menunjukkan  bahwa layanan  tersebut  memenuhi  harapan  pelanggan.  Ketika  layanan  memiliki  harapan pelanggan,  maka  pelanggan  merasa  bahwa  layanan  tersebut  memiliki  nilai  ( value) yang tinggi. Untuk itu, tinggi rendahnya persepsi kualitas layanan menentukan tinggi rendah perceived value  yang dipersepsikan oleh pelanggan.  Oleh sebab itu, Patuna Tour & Travel perlu memperhatikan dimensi apa saja yang perlu ditingkatkan. Ketika perusahaan memberikan service quality yang baik maka value perusahaan juga ikut meningkat sehingga pelanggan tidak ragu untuk melakukan pembelian. Kemampuan perusahaan untuk memberikan service quality yang baik akan semakin meningkatkan perceived value bagi pelanggan.
2) Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Hasil  evaluasi inner model  menunjukkan  terdapat  pengaruh  positif service  quality terhadap customer  satisfaction .  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Ofosu-Boateng & Acquaye, 2020); (Ferreira et al., 2021) Syang menunjukkan bahwa service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer  satisfaction .  Menurut  (Koirala,  Kundan  Dutta,  2012)  mengatakan  bahwa tangibles , reliability , responsiveness , assurance dan empathy merupakan dimensi dari service quality , berpengaruh secara spesifik terhadap costumer satisfaction . Beberapa dimensi service  quality tersebut  mengarah  pada  aspek  manusiawi  (Soerianto  dan Adiwijaya,  2021).  Bagi  perusahaan  penyedia  jasa  seperti  Patuna  Tour  &  Travel, service  quality yang  diberikan  oleh  perusahaan  berkaitan  dengan  keinginan, kebutuhan  dan  harapan  konsumen.  Konsumen  akan  merasa  puas,  apabila service quality yang diberikan oleh perusahaan dapat memenuhi keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen. Dalam hal ini, customer satisfaction menjadi salah satu hal yang menjadi  tujuan  perusahaan.  Untuk  dapat  menimbulkan  kepuasan  dalam  diri konsumen,  penting  bagi  perusahaan  untuk  mengetahui  dan  memenuhi  keinginan, kebutuhan  dan  harapan  konsumen,  serta  selalu  menjaga service  quality yang diberikan.
3) Pengaruh Service Quality terhadap Trust
Hasil  evaluasi inner model  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif service quality terhadap trust . Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan  oleh  (Doriza,  2018)  yang  mengatakan  bahwa  adanya  hubungan  positif antara service  quality dan trust . Service quality merupakan  variabel  penting  dalam menciptakan trust (Rahmani-Nejad et al., 2014). Jika service quality yang diberikan oleh  perusahaan  kepada  pelanggan  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  akan menghasilkan  tingkat  kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  sebuah  layanan  yang diterimanya  dikarenakan  pelanggan  merasa  ekspektasi  pelanggan  terhadap  layanan
tersebut telah terpenuhi (Mashoke et al., 2021). Ketika konsumen sudah mempercayai perusahaan,  para  pelanggan  akan  mempercayai  dan  memiliki  komitmen  dalam membangun  hubungan.  Komitmen  akan  membuat  individu  memiliki  niat  untuk mempertahankan  hubungan,  yang  direpresentasikan  dengan  tetap  setia.  Komitmen pelanggan untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya keyakinan atau kepercayaan  kepada  perusahaan  sehingga  akan  melakukan  pembelian  ulang  pada produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Bagi perusahaan penyedia jasa seperti Patuna  Tour  &  Travel, service  quality yang  diberikan  oleh  perusahaan  berkaitan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen. Konsumen akan percaya ketika service  quality yang  diberikan  oleh  perusahaan  dapat  memenuhi  keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen. Untuk dapat menciptakan kepercayaan konsumen, penting  bagi  perusahaan  untuk  menyediakan  layanan  yang  dapat  memenuhi keinginan,  kebutuhan  dan  harapan  konsumen,  serta  selalu  menjaga service  quality yang diberikan.
4) Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction
Hasil evaluasi inner model menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif perceived value terhadap customer  satisfaction .  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Mbango,  2019);  (Demirgüneş,  2015)  yang menyatakan  bahwa perceived  value memiliki  pengaruh  positif  terhadap customer satisfaction .  Salah  satu  variabel  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah perceived value . Perceived value merefleksikan persepi kognitif konsumen terhadap kepuasan  nilai  yang  dirasakan  oleh  konsumen  (Uzir  et  al.,  2020).  Maka  dari  itu, pemberian perceived  value yang  semakin  baik  akan  berdampak  pada  kepuasan konsumen.  Semakin  baik perceived  value ,  maka  semakin  besar  kemungkinan pelanggan untuk puas.
5) Pengaruh Perceived Value terhadap Trust
Hasil evaluasi inner model menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif perceived value terhadap trust . Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Chen, 2012) yang mengatakan bahwa adanya hubungan positif antara perceived value dan trust. Perceived value terbentuk ketika value dari sebuah layanan lebih  tinggi  dibandingkan  pengorbanan  yang  dikeluarkan.  Semakin  tinggi value menunjukkan  semakin  tingginya  manfaat  yang  bisa  didapatkan  oleh  pelanggan (Nyarmiati, 2021). Ketika pelanggan mendapatkan manfaat dari value yang diterima dari  suatu  produk  atau  jasa  yang  dibeli  sama  dengan  harapannya  pada  saat membelinya, maka akan memicu munculnya kepercayaan (Rasheed & Abadi, 2014). Kepercayaan muncul ketika salah satu pihak mempercayai kehandalan dan integritas pihak lain (Connelly et al., 2018).
6) Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Trust
Hasil evaluasi inner model menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif customer satisfaction terhadap trust . Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang  dilakukan  oleh  (Leninkumar,  2017)  yang  mengatakan  bahwa customer satisfaction berpengaruh  positif  terhadap trust ,  dimana  konsumen  yang  puas  pada layanan perusahaan membuat konsumen yakin pada niat baik perusahaan dan yakin pada  kompetensi  yang  dimiliki  perusahaan.  Konsumen  yakin  bahwa  penyedia  jasa layanan memiliki kompetensi yang tinggi untuk menyediakan layanan dengan baik yang  dinilai  dari  terpenuhinya  ekspektasi  pelanggan  pada  layanan  yang  digunakan (Rutström, 2022). Jika eskpektasi konsumen pada layanan tidak terpenuhi beberapa
kali,  maka  konsumen  tidak  akan  yakin  kepada  penyedia  layanan  sehingga kepercayaan konsumen pada penyedia layanan akan rendah.
7) Pengaruh Trust terhadap Loyalty
Hasil  evaluasi inner model  menunjukkan  terdapat  pengaruh  positif  antara trust terhadap loyalty .  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan oleh (Cardoso et al., 2022) menunjukkan kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan erat kaitannya dengan pengalaman- pengalaman  positif  yang  di  dapat  oleh  seorang  konsumen.  (Närvänen  et  al.,  2020) mengatakan  kepercayaan  yang  besar  pada  perusahaan  beserta  layanannya  pada akhirnya akan mendorong konsumen untuk tetap loyal, hal tersebut dapat dilihat dari masing-masing indikator trust, konsumen merasa penyedia layanan bisa dihandalkan, konsumen  yakin  atas  kejujuran  penyedia  layanan,  dan  konsumen  yakin  penyedia layanan  bisa  memenuhi  komitmennya  yang  sejalan  dengan  indikator loyalty yang dapat membuat pelanggan merasa ingin menggunakan kembali layanan dari Patuna Tour  &  Travel.  Semakin  baik  kepercayaan  yang  dirasakan  pelanggan  maka  akan semakin  tinggi  rasa  loyalitas  terhadap  Patuna  Tour  &  Travel.  Bagi  perusahaan penyedia jasa seperti Patuna Tour & Travel, kepercayaan konsumen terhadap Patuna Tour & Travel harus selalu dijaga agar loyalitas konsumen semakin tinggi.
8) Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalty
Hasil  evaluasi inner model  menunjukkan  bahwa customer  satisfaction tidak berpengaruh  terhadap loyalty .  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  konsumen bukan  variabel  penting  untuk  membentuk  loyalitas  konsumen.  Hasil  penelitian  ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  (Djayapranata,  2020);  (Bintari  et  al., 2022)bahwa customer  satisfaction tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan, namun  hal  ini  tergantung  dari  konteksnya.  Alasan  lain  yang  tidak  mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas dari Patuna Tour & Travel bahwa konsumen yang  sudah  terlalu  loyal  dengan  kualitas  pelayanan  atau  service  tidak  lagi  akan memandang  kepuasan  sebagai  hal  yang  begitu  penting  karena  konsumen  sudah memahami  bahwa  Patuna  Tour  &  Travel  tetap  akan  memberikan  kebutuhan  dan keinginan  sesuai  dengan  konsumen  sehingga  posisi  kepuasan  tidak  mempengaruhi loyalitas yang terjadi pada Patuna Tour & Travel adalah bersifat sementara. Hal ini terlihat  dari  jumlah  jamaah  Patuna  Tour  &  Travel  yang  betah  menggunakan  jasa umrah untuk keluarga atau rekomendasi ke orang terdekat lainnya.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap perceived  value , service  quality berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction , service quality berpengaruh terhadap trust , perceived value berpengaruh positif terhadap customer  satisfaction , perceived  value berpengaruh  positif  terhadap trust , customer satisfaction berpengaruh positif terhadap trust , trust berpengaruh positif terhadap loyalty dan customer  satisfaction tidak  berpengaruh  terhadap loyalty .  Hal  yang  menjadi keterbatasan  dalam  penelitian  ini  diketahui  bahwa  industri  perjalanan  ibadah  Umroh termasuk  dalam  industri  pariwisata,  pada  penelitian  ini  hanya  berfokus  pada  ibadah Umroh  saja.  Sehingga  kesimpulan  yang  diperoleh  tidak  dapat  digeneralisasi  untuk seluruh  wisata,  terutama  yang  memiliki  karakteristik  berbeda  dengan  wisata  Ibadah Umroh,  dalam  industri  pariwisata.  Pada  penelitian  ini,  indikator service  quality yang dijabarkan tidak mengukur mengenai core activitiy atau pelayanan pada saat pelaksanaan
Umroh,  didalamnya  mencakup  akomodasi,  transportasi,  dan  konsumsi  bagi konsumen/jamaah  selama  melaksanakan  ibadah  Umroh  di  tanah  suci.  Pada  penelitian selanjutnya, dapat menggunakan indikator service quality yang mengukur semua tahapan Umroh, yaitu pada tahap pre-Umroh, pelaksanaan Umroh, pasca-Umroh, sehingga akan didapat kesimpulan yang lebih valid. Untuk penelitian saja, dapat menambahkan variabel lainnya  yang  dapat  memicu  munculnya trust ,  yang  dimana  berpengaruh  positif  dan dominan  terhadap loyalty ,  ataupun  variabel  lainnya  yang  dapat  meningkatkan loyalty . Selain  itu,  penelitian  selanjutnya  dapat  menggunakan  variabel  yang  mengarah  pada perilaku konsumen untuk meningkatkan loyalty. Tidak hanya dari sisi internal konsumen, namun juga dari eksternal konsumen seperti faktor budaya, lingkungan, status sosial dan sebagainya.

## DAFTAR PUSTAKA
Adji, J., & Semuel, D. H. (2014). Pengaruh Satisfaction Dan Trust Terhadap Minat Beli Konsumen  (Purchase  Intention)  Di  Starbucks  the  Square  Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra , 2 (1), 1–10.
Akmala,  E.,  &  ,  Harry  Patuan,  Y.  M.  G.  (2023).  Journal  of  Applied  Business  and Technology Promotion , and Location on Customer. Journal of Applied Business and Technology , 4 (2004), 39–54.
Andrew Pranata Soerianto, Michael Adiwijaya, H. S. (2021). Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction dan Customer Trust  pada  Pelanggan  UberX  di  Surabaya. Jurnal  Wira  Ekonomi  Mikroskil , 11 (01), 1–35. Barnes, J. G. (2021). Secrets of Customer Relationship Management . Andi. Bintari, W. P., Udayana, I., & Maharani, B. D. (2022). Pengaruh Usability, Information Quality, dan Service Interaction Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  Pada  Konsumen  Tokopedia  di  Kabupaten Kediri). Jurnal Perspektif , 20 (1), 68–75. https://doi.org/10.31294/jp.v20i1.12286
Cardoso, A., Gabriel, M., Figueiredo, J., Oliveira, I., Rêgo, R., Silva, R., Oliveira, M., & Meirinhos, G. (2022). Trust and Loyalty in Building the Brand Relationship with the Customer: Empirical Analysis in a Retail Chain in Northern Brazil. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity , 8 (3). https://doi.org/10.3390/joitmc8030109
Chen, H. (2012). The influence of perceived value and trust on online buying intention.
Journal  of  Computers , 7 (7),  1655–1662.  https://doi.org/10.4304/jcp.7.7.1655- 1662
Choi,  B.,  &  La,  S.  (2013).  The  impact  of  corporate  social  responsibility  (CSR)  and customer  trust  on  the  restoration  of  loyalty  after  service  failure  and  recovery. Journal of Services Marketing , 27 (3), 223–233. https://doi.org/10.1108/08876041311330717
Chuah, H. W., Marimuthu, M., & Ramayah, T. (2014). The Effect of Perceived Value on the Loyalty of Generation Y Mobile Internet Subscribers: A Proposed Conceptual Framework. Procedia  -  Social  and  Behavioral  Sciences , 130 ,  532–541. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.04.062
Connelly,  B.  L.,  Crook,  T.  R.,  Combs,  J.  G.,  Ketchen,  D.  J.,  &  Aguinis,  H.  (2018).
Competence-  and  Integrity-Based  Trust  in  Interorganizational  Relationships:
Which Matters More? Journal of Management , 44 (3), 919–945.
https://doi.org/10.1177/0149206315596813 Demirgüneş, B. K. (2015). International Review of Management and Marketing Relative Importance of Perceived Value, Satisfaction and Perceived Risk on Willingness to Pay More. International Review of Management and Marketing , 5 (4), 211–220. http:www.econjournals.com
Djayapranata, G. F. (2020). Kepuasan Konsumen Tidak Selalu Linear dengan Loyalitas
Konsumen:  Analisis  pada  Restaurant  Cepat  Saji  di  Indonesia. INOBIS:  Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia , 3 (4), 569–579.
https://doi.org/10.31842/jurnalinobis.v3i4.160
Doriza, S. (2018). The impact of service quality and customer satisfaction on consumer spending  in  wineries. Advances  in  Social  Science,  Education  and  Humanities Research (ASSEHR) , 41 (3–4), 248–260. https://doi.org/10.1080/02642069.2018.1478411 Ertemel, A. V., Civelek, M. E., Eroǧlu Pektaş, G. Ö., & Çemberci, M. (2021). The role of customer experience in the effect of online flow state on customer loyalty. PLoS ONE , 16 (7 July 2021). https://doi.org/10.1371/journal.pone.0254685
Ferreira, C. F. da C., Djo, M. K., Freitas, J. R., & Abi, M. T. (2021). The Impact of Service Quality  on  Customer  Satisfaction:  A  Study  on  Higher  Education  Students  in Timor-Leste. Timor  Leste  Journal  of  Business  and  Management , 3 (2),  47–53. https://doi.org/10.51703/bm.v3i2.35
Ge,  Y.,  Yuan,  Q.,  Wang,  Y.,  &  Park,  K.  (2021).  The  structural  relationship  among perceived service quality, perceived value, and customer satisfaction-focused on starbucks reserve coffee shops in Shanghai, China. Sustainability (Switzerland) , 13 (15). https://doi.org/10.3390/su13158633
Gecti,  F.,  &  Zengin,  H.  (2013).  The  Relationship  between  Brand  Trust,  Brand  Affect, Attitudinal Loyalty and Behavioral Loyalty: A Field Study towards Sports Shoe Consumers  in  Turkey. International  Journal  of  Marketing  Studies , 5 (2). https://doi.org/10.5539/ijms.v5n2p111
Hair  et  al.  (2016). A  Primer  on  Partial  Least  Squares  Structural  Equation  Modelling (PLS-SEM) (2th ed.). SAGE publications.
Karsana, W., & Murhadi, W. R. (2021). Effect of Service Quality and Patient Satisfaction on Behavioral Intention. Journal of Entrepreneurship & Business , 2 (1), 25–36. Khan, A. A., & Wang, M. Z. (2018). Role of Sociability and Usability of Social Media on Consumer’s Behavioral Outcome; Mediation Role of Consumer Perceived Value . 17 , 12–31.
Koirala,  Kundan  Dutta,  S.  K.  S.  (2012).  Measuring  Service  Quality  and  Customer Satisfaction:  Empirical  Evidence  from  Nepalese  Commercial  Banking  Sector Undertakings. Management Dynamics , 1–13.
Leninkumar, V. (2017). The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Trust  on  Customer  Loyalty. International  Journal  of  Academic  Research  in Business and Social Sciences , 7 (4), 450–465. https://doi.org/10.6007/ijarbss/v7- i4/2821
Luo, B., Li, L., & Sun, Y. (2022). Understanding the Influence of Consumers’ Perceived Value on Energy-Saving Products Purchase Intention. Frontiers in Psychology , 12 (January), 1–13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.640376 Lupiyoadi, R. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat. Mashoke, M. A., Libent-mabagala, D., & Mohamed, F. (2021). Child care service quality
, customer satisfaction and customer loyalty in Dar es Salaam Tanzania . V (I), 38–
49.
Mashuri, M. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam.
IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita , 9 (1), 54–64. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v9i1.212
Mbango,  P.  (2019).  The  role  of  perceived  value  in  promoting  customer  satisfaction:
Antecedents and consequences. Cogent Social Sciences , 5 (1). https://doi.org/10.1080/23311886.2019.1684229
Närvänen, E., Kuusela, H., Paavola, H., & Sirola, N. (2020). A meaning-based framework for  customer  loyalty. International  Journal  of  Retail  and  Distribution
Management , 48 (8), 825–843. https://doi.org/10.1108/IJRDM-05-2019-0153
Nyarmiati,  S.  R.  T.  A.  (2021). 11TJ.  ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN, KUALITAS PRODUK, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP MINAT  BELI  ULANG  DENGAN  KEPUASAN  PELANGGAN  SEBAGAI VARIABEL  INTERVENING  (Studi  Pada  Konsumen  Rumah  Makan  Pondok Bandeng BaBe Kabupaten Pati) . 10 , 1–14.
Ofosu-Boateng,  I.,  &  Acquaye,  P.  (2020).  Effects  of  Service  Quality  and  Customer Satisfaction  on  Customers’  Loyalty  in  the  Hospitality  industry  of  Ghana. European  Journal  of  Business  and  Management  Research , 5 (5),  1–9. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2020.5.5.538
Pakurár,  M.,  Haddad,  H.,  Nagy,  J.,  Popp,  J.,  &  Oláh,  J.  (2019).  The  service  quality dimensions  that  affect  customer  satisfaction  in  the  Jordanian  banking  sector. Sustainability (Switzerland) , 11 (4), 1–24. https://doi.org/10.3390/su11041113 Panday, R., & Nursal,  M.  F. (2021). The The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction  on  Customer  Loyalty. Jurnal  Manajemen  Strategi  Dan  Aplikasi Bisnis , 4 (1), 171–180. https://doi.org/10.36407/jmsab.v4i1.300
Rahayu, H. S., Ginting, P., & Fawzeea, B. K. (2021). The Influence of Service Quality and  Company  Image  to  Customer  Loyalty  through  Corporate  Customer Satisfaction on XXX Group. International Journal of Research and Review , 8 (8), 207–213. https://doi.org/10.52403/ijrr.20210829
Rahmani-Nejad,  L.,  Firoozbakht,  Z.,  &  Taghipoor,  A.  (2014).  Service  Quality,
Relationship  Quality  and  Customer  Loyalty  (Case  Study:  Banking  Industry  in Iran). Open Journal of Social Sciences , 02 (04), 262–268. https://doi.org/10.4236/jss.2014.24028
Rasheed, F. A., & Abadi, M. F. (2014). Impact of Service Quality, Trust and Perceived
Value  on  Customer  Loyalty  in  Malaysia  Services  Industries. Procedia  -  Social and Behavioral Sciences , 164 (August), 298–304.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.11.080
Rico, ., Tecoalu, M., Wahyoedi, S., & Purnama, E. D. (2019). The Effects of Trust, Service
Quality  and  Perceived  Value  on  Satisfaction  and  Their  Impact  on  Loyalty . September , 325–330. https://doi.org/10.5220/0008492603250330
Rutström, L. A. (2022). Impact of Customer Satisfaction and Trust in the Context of a Business Ecosystem on Customer Retention in Online Retailers . Luleå University of Technology Department of Social Sciences, Technology and Arts . Sheng,  H.  F.,  &  Bernarto,  I.  (2022).  Effect  of  Loyalty  Program  Advantages  Towards Satisfaction and Brand Loyalty: Indonesian Bubble Tea Industry. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis , 6 (1), 126. https://doi.org/10.24912/jmieb.v6i1.16169
Stan, V., Caemmerer, B., & Cattan-Jallet, R. (2013). Customer loyalty development: The role of switching costs. Journal of Applied Business Research , 29 (5), 1541–1554. https://doi.org/10.19030/jabr.v29i5.8069
Suchánek,  P.,  &  Králová,  M.  (2019).  Customer  satisfaction,  loyalty,  knowledge  and competitiveness  in  the  food  industry. Economic  Research-Ekonomska Istrazivanja , 32 (1), 1237–1255.
https://doi.org/10.1080/1331677X.2019.1627893
Tandipayuk,  G.  P.,  &  Kakeeto-Aelen,  T.  (2022).  Influence  of  Service  Quality  And Perceived  Value  on  Customer  Loyalty  in  Toraja  Cultural  Sites. Jurnal Kepariwisataan Indonesia: Jurnal Penelitian Dan Pengembangan Kepariwisataan Indonesia , 16 (2), 103–116. https://doi.org/10.47608/jki.v16i22022.103-116
Tanisah,  &  Maftuhah,  I.  (2015). Jurnal  Dinamika  Manajemen  The  Effects  Of  Service Quality , Customer Satisfaction . 6 (1), 55–61.
Taufik, A., Santoso, S.,  Fahmi, M.  I., Restuanto,  F., & Yamin, S. (2022). The Role of Service and Product Quality on Customer Loyalty. Journal of Consumer Sciences , 7 (1), 68–82. https://doi.org/10.29244/jcs.7.1.68-82
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian . Andi. Uzir, M. U. H., Jerin, I., Al Halbusi, H., Hamid, A. B. A., & Latiff, A. S. A. (2020). Does quality  stimulate customer  satisfaction  where  perceived  value  mediates and the usage of social media moderates? Heliyon , 6 (12). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e05710
Watjatrakul,  B.  (2016).  Online  learning  adoption:  effects  of  neuroticism,  openness  to experience, and perceived values. Interactive Technology and Smart Education , 13 (3), 229–243. https://doi.org/10.1108/ITSE-06-2016-0017
Zhu, B., Habisch, A., & ThØgersen, J. (2018). The importance of cultural values and trust for  innovation  -  A  European  study. International  Journal  of  Innovation Management , 22 (2). https://doi.org/10.1142/S1363919618500172
Zygiaris, S., Hameed, Z., Ayidh Alsubaie, M., & Ur Rehman, S. (2022). Service Quality and Customer Satisfaction in the Post Pandemic World: A Study of Saudi Auto Care Industry. Frontiers in Psychology , 13 (March), 1–9. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.842141