## UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA SEMARANG

## Tommy Akmal Syah
Dian Triyani
Fakultas Ekonomi_Jurusan Manajemen_Universitas Semarang
Diterima: November 2018. Disetujui: Desember 2018. Dipublikasikan: Januari 2019

## ABSTRACT
This  study  aims  to  improve  the  quality  of  service  of  the  Regional  Water  Company  (PDAM)  of Semarang City. Due to the fact that in the last few months the people of Semarang City, especially PDAM customers, complained about the crisis of clean water from the PDAM, which included a small amount of water discharge, sometimes dirty and smelly water and water that often even for days did not flow. This  research  was  conducted  with  qualitative  research  methods  with  direct  interviews  with  6 informants namely 4 PDAM customers and 2 PDAM employees in Semarang City. By aiming to get valid and  balanced  information  between  customers  directly  with  PDAM  employees  to  get  the  best  research results / solutions.
The results of this study indicate that most PDAM customers complained about the frequent flow of PDAM water. And from the employees, the PDAM also acknowledged that the water discharge in the Water Treatment Plant (IPA) in Kudu and in Kaligarang had a water crisis due to the long summer. Factors that affect the quality of good service include Quality, Services, Services, Regional Companies, Service Support Factors,  service  inhibiting  factors,  Workloads,  Work  Results  and  Work  Systems.  Therefore  the  PDAM provides a solution by making 3 Drinking Water Treatment Systems (SPAM) which are expected to increase the supply of clean water to PDAM customers.
Keywords: Quality, Service, PDAM

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  Kota  Semarang.  Dikarenakan  dalam  beberapa  bulan  terakhir  masyarakat  Kota  Semarang Khususnya pelanggan PDAM mengeluhkan tentang krisis air bersih dari PDAM yang diantara nya debit air yang sedikit, air yang terkadang kotor dan berbau serta air yang sering bahkan berhari-hari tidak mengalir.
Penelitian ini dilakukan dengan metode penelitian kualitatif dengan wawancara langsung terhadap 6 Informan  yaitu  4  pelanggan  PDAM  dan  2  karyawan  PDAM  Kota  Semarang.  Dengan  bertujuan  agar mendapatkan  informasi  yang  valid  dan  berimbang  antara  pelanggan  langsung  dengan  karyawan  PDAM utuk mendapatkan hasil penelitian / solusi yang terbaik.
Hasil  Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  pelanggan  PDAM  mengeluhkan  tentang sering nya air PDAM yang tidak mengalir. Dan dari pihak karyawan PDAM pun mengakui bahwa debit air di  Instalasi  Pengolahan  Air  (IPA)  di  Kudu  dan  di  Kaligarang  mengalami  krisis  air  dikarenakan  musim panas yang panjang. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang baik diantaranya adalah Kualitas, Jasa, Pelayanan, Perusahaan Daerah, Faktor Pendukung Pelayanan, Faktor penghambat pelayanan, Beban Kerja, Hasil Kerja dan Sistem Kerja. Oleh karena itu PDAM memberikan solusi dengan membuat 3 Sistem Pengolahan  Air  Minum  (SPAM)  yang  diharapkan  dapat  menambah  pasokan  air  bersih  ke  pelanggan PDAM.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, PDAM

## Latar belakang masalah
Bagi  sebuah  perusahaan,  kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  hal  yang  sangat penting.  Dengan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik,  maka  akan  menghasilkan output yang baik pula bagi perusahaan. Salah satu cara yang dilakukan sebuah instansi pemerintah  atau  dalam  hal  ini  Perusahaan  Daerah  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan adalah memberikan pelayanan yang maksimal kepada semua pelanggan yang bertujuan  untuk  memberikan  pelayanan  prima  terhadap  semua  pelanggan  perusahaan. Kualitas pelayanan adalah sebuah tolak ukur dari pada sebuah kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. Dengan terciptanya pelayanan yang  baik  dalam  perusahaan  menandakan  bahwa  perusahaan  tersebut  memiliki  iklim kerja  yang  positif.    Hal  ini  disebabkan  karena  adanya  karyawan  dan  usaha  maksimal yang memiliki keterikatan yang baik dengan perusahaan tempat ia bekerja. Maka mereka akan  memiliki  antusiasme  yang  besar  untuk  bekerja,  maka  mereka  akan  memiliki antusiasme  yang  besar  untuk  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  tinggi  dan  baik, bahkanterkadang  jauh  melamapaui  tugas  pokok  yang  tertuang  dalam  Standart Operasional Perusahaan (SOP) kerja tiap karyawan.
Konsep kualitas secara luas tidak hanya menekankan pada aspek hasil tetapi juga kualitas  manusia  dan  kualitas  prosesnya.  Bahkan  Stephen  Uselac  menegaskan  bahwa kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa, tetapi juga meliputi proses, linkungan dan  manusia.Meskipun  tidak  ada  defenisi  mengenai  kualitas  yang  diterima  secara universal,  dari  defenisi-defenisi  yang  ada  terdapat  beberapa  kesamaan,  yaitu  dalam elemen-elemen  yaitu  Kualitas  meliputi  usaha  mamenuhi  atau  melebihi  harapan pelanggan,kualitas  mencakup  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan,kualitas merupakan  kondisi  yang  selalu  berubah  (  misalnya  apa  yang  dianggap  merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada mendatang).Kualitas Produk adalah  kemampuan  suatu  produk  untuk  melaksanakan  fungsinya  meliputi,  daya  tahan, kehandalan,  kemudahan  operasi  dan  meningkatkan  akurasi,  serta  atribut  berharga lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat melaksanakan program “Total  Quality  Management  (TQM)”.  Selain  mengurangi  kerusakan  produk,  tujuan utama  adalah  untuk  meningkatkan  kualitas  nilai  total  pelanggan.Kualitas  atau  mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu. Istilah ini banyak digunakan
dalam dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknikdan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, seperti Six Sigma, TQM, Kaizen, dll.
Air  sebagai  sumber  kehidupan  mahluk  hidup  terutama  manusia  yang  berkembang dengan  berbagai  macam  kebutuhan  dasar  manusia  ( basic  human  need ).  Air  menjadi kebutuhan  primer  yang  diperlukan  untuk  kebutuhan  sehari-hari  seperti  minum,  masak, mandi  sampai  kebutuhan  pengolahan  industri,  sehingga  fungsi  air  tidak  hanya  terbatas untuk    menjalankan fungsi ekonomi saja, namun juga sebagai fungsi sosial. Masyarakat memang  sudah  dimanjakan  dengan  air  yang  melimpah  karena  Negara  kita  berada  di wilayah tropika basah yang curah hujannya cukup tinggi. Akan tetapi masyarakat banyak yang tidak tahu kalau Negara Indonesia termasuk salah satu negara yang terancam krisis air pada sepuluh tahun kedepan. Hal ini disebabkan karena semakin meluas dan parahnya kerusakan  DAS  (Daerah  Aliran  Sungai),sehingga  kemampuan  menyerap,  menyimpan dan melepas air menjadi sangat rendah. Banjir di musim hujan dan kekeringan di musim kemarau  adalah  indikator  yang  sangat  nyata.  Selain  itu  pertambahan  penduduk, penebangan  liar,  dan  makin  tipisnya  lahan  untuk  menampung  air  merupa kan ancaman serius  ketersediaan  air  di  masa  sekarang  dan  masa  depan.    Mengingat  air  merupakan kebutuhan  pokok  dalam  kehidupan  sehari-hari,  air  memiliki  peranan  penting  untuk mendukung kemakmuran dan kesejahteraan masyarakat. Tersedianya air yang memadai akan  mendorong  perkembangan  sector  pembangunan  di  masyarakat.  Program  yang dilakukanoleh  PDAM  baik  didaerah  perkotaan  maupun  dipedesaan  mempunyai  tujuan untuk   memberikan pelayanan pada masyarakat mendapatkan air bersih yang sehat dan memadai  untuk  keperluan  rumah  tangga  maupun  industry  untuk  menunjang perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan penduduk. Fungsi sosial maupun fungsi ekonomi yang dimiliki air dalam rangka memenuhi kebutuhan sehari-hari merupakan hal yang  penting  untuk  diperhatikan,  karena  seiring  dengan  pertambahan  penduduk  maka kebutuhan air tidak dapat dipungkiri akan semakin meningkat. Maka dalam menyikapi hal  tersebut  pemerintah  mengelola  sebuah  perusahaan  milik  Negara  yaitu  Perusahaan Daerah  Air  Minum  yang  biasanya  lebih  dikenal  sebagai  PDAM.  PDAM  tersebar diseluruh  daerah  dan  kota  di  Indonesia  termasuk  Kota  Semarang  yang  merupakan perusahaan  milik  pemerintah  Kota  Semarang.PDAM  di  Kota  Semarang  diberi  nama PDAM Tirta Moedal.
Vol. 17, No. 1    Januari 2019
Program  yang dilakukan oleh PDAM baik didaerah perkotaan maupun dipedesaan mempunyai  tujuan  untuk  memberikan  pelayanan  pada  masyarakat  mendapatkan  air bersih  yang  sehat  dan  memadai  untuk  keperluan  rumah  tangga  maupun  industri  untuk menunjang perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan penduduk.
Kualitas sebagaimana diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan  pelanggan.Pelanggan  yang  menentukan  dan  menilai  sampai  seberapa  jauh sifat  dan  karakteristik  itu  memenuhi  kebutuhannya.  Dalam  hal  pelayanan  tentunya PDAM  salah  satu  perusahaan  yang  wajib  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada pelanggan  mengingat  PDAM  penyuplai  utama  air  bersih  perkotaan.  Menurut  Fandy Tjiptono  (2012)  mendefinisikan  pelayanan  (service)  biasa  dipandang  sebagai  sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak  tampak  atau  tidak  diketahui  keberadaannya  oleh  pelanggan  (back  office  atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering  disebut  pula  front  office  atau  frontstage).  Menurut  Fandy  Tjiptono  (2012) mendefinisikan    kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai    dengan ekspektasi pelanggan. Definisi lain kualitas pelayanan menurut  Wyckof  dalam  Lovelock  yang  dikutipoleh  Fandy  Tjiptono(2012)  merupakan tingkat  keunggulan  ( excellence )    yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Sebagai salah satu perusahaan publik yang ada didaerah, PDAM pelayanan sangat diperlukan kehadirannya bagi masyarakat, demikian pula halnya pentingnya keberadaan PDAM  di  Kota  Semarang.  PDAM  Tirta  Moedal  mengambil  sumber  air  dari  Sungai Banjir Kanal Barat, sungai Jatibarang dan Sumber air Kudu (Genuk). Selain itu, PDAM Tirta  Moedal  memperoleh  bahan  baku  dari  air  tanah.  Untuk  saat  ini  pelayanan  yang diberikan oleh PDAM kepada masyarakat antara lain; pemasangan baru, perbaikan dan pembayaran  rekening  serta  pelayanan  air  itu  sendiri.  PDAM  Tirta  Moedal  Kota Semarang melayani 166215 pelanggan terhitung sampai bulan Desember 2016.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 1    Januari 2019
Gambar.1.
Keluhan Pelanggan PDAM Tirta Moedal Bulan Januari – Juni 2018 0 1000 2000 3000 4000 5000 Jan-18 Feb-18 Mar-18 Apr-18 May-18 Jun-18 Column1 Column2 keluhan
Sumber : data Litbang PDAM Kota Semarang 2018
Berdasarkan  data  keluhan  pelanggan  pdam  diatas  terjadi  kenaikan  signifikan  pada bulan  mei  dan  juni  2018.  Pada  bulan  Januari  tahun  2018  keluhan  pelanggan  PDAM terhadap  kualitas  pelayanan  PDAM  telah  terjadi  sebanyak  567  keluhan.  Pada  bulan Februari 2018 terdapat keluhan sebanyak 499 laporan. Bulan Maret naik kembali menjadi 542  laporan  keluhan,  bulan  April  naik  hingga  699  keluhan.  Di  bulan  Mei  2018  naik hampir 3x lipat menjadi 1669 laporan keluhan masyarakat dan di bulan Juni 2018 terjadi kenaikan  3x  lipat  lebih  dari  bulan  mei  lalu  menjadi  4003  keluhan  masyarakat  Kota Semarang.  Ini  menjadi  pertanda  bahwa  kualitas  pelayanan  PDAM  Kota  Semarang  di awal tahun 2018 sangat tidak memuaskan karena banyaknya laporan keluhan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan yang diberikan PDAM Kota Semarang.
Harapan  PDAM  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  ternyata  belum  sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi pelayanan yang telah  diberikan  oleh  PDAM.  Masih  banyak  para  pelanggan  Perusahaan  Daerah  Air Minum (PDAM), mengeluhkan pelayanan  yang diberikan oleh pihak PDAM.  Menurut sumber  dari  harian  Suara  Merdeka  (  kamis  19  april  2018  )  bahwa  konsumen  PDAM mengeluhkan pelayanan PDAM diantaranya yaitu “ akhir akhir ini air PDAM di Gemah Pedurungan    sering tidak mengalir dan keruh. Sebagai  konsumen, kami sangat kecewa
dengan kinerja PDAM. Pelayanan seyogyanya semakin baik bukan sebaliknya” . dalam keluhan masyarakat yang sama terdapat laporan “ PDAM di Perumahan Medoho City Park sudah tidak mengalir dalam waktu semiggu”.
Sementara itu dalam laporan lain menyebutkan bahwa seplai air PDAM macet lagi khusus nya di wilayah Semarang Timur. Hal ini dikarenakan pasokan air dari Bendung Klambu ke Instalasi Pengolahan Air (IPA) Kudu di Jl Kramat Raya, Kudu, Kecamatan Genuk,  terganggu.  Evaluasi  di  bendung  Klambu  pada  hari  minggu  (5/6)  pagi  berkisar 15,53 meter. Realisasi air yang dapat diberikan untuk intake Saluran Air Baku (SAB) ke IPA  Kudu  sebanyak  300  liter/detik,  dari  kebutuhan  minimal  900  liter  /detik.  (Harian Suara Merdeka senin 7 Mei 2018)
Keluhan paling banyak yaitu karena minimnya pasokan air ke banyak wilayah. Tidak hanya  di  Semarang  timur  saja  yang  minim  tetapi  juga  terdapat  pada  daerah  seperti Gunung Pati, Semarang Utara, Semarang Tengah, Mijen dan hampir seluruhnya, merata di  wilayah  Kota  Semarang.  Pemerintah  Kota  Semarang  langsung  menyidak  salah  satu Instalasi  Pengolahan  Air  (IPA)  di  Kudu,  Genuk.  Dan  walikota  Semarang  (Hendrar Prihadi) langsung mengecek sistem distribusi air PDAM Kota Semarang karena sudah 2 minggu  berturut-turut  distribusi  Air  PDAM  tidak  mengalir  ke  mayoritaas  penduduk Semarang.  Dan  beliau  menuturkan  bahwa  evaluasi  akan  terus  dilakukan.  (  instagram @hendrarprihadi 7 Mei 2018 ).
Terhadap  keluhan  yang  diberikan  oleh  pelanggan,  Pihak  PDAM  menggolongkan keluhan tersebut menjadi dua sesuai dengan beratnya masalah, yaitu; keluhan yang dapat langsung  ditangani  dan  pending  (menunggu).  Keluhan  yang  langsung  dapat  ditangani PDAM  misalnya  kebocoran  pipa  pelanggan.  Jika  keluhan  yang  harus  menunggu  atau pending  commit  to  user  terjadi  karena  memerlukan  waktu  beberapa  hari    untuk melakukan  pengecekan  terlebih  dahulu  untuk  mengetahui  sumber  permasalahannya. (Sumber : koran Suara Merdeka edisi tanggal 8 mei 2018)
PDAM  sebagai  public  service  dirancang  dan  diselenggarakan  untuk  memenuhi kebutuhan  masyarakat.  Dengan  membangun  kinerja  pelayanan  publik  yang  baik, sesungguhnya  perusahaan  bisa  membangun  hubungan  baikdengan  masyarakat  dan legitimasinya  dimata  publik.  Walaupun  begitu  anggapan  masyarakat  tentang  PDAM selalu  memperoleh  keuntungan  tidak  memikirkan  masyarakat  sudah  terlanjur  melekat.
Vol. 17, No. 1    Januari 2019
Sehingga perlu dilakukan perubahan-perubahan supaya masyarakat mengetahui kondisi sebenarnya yang dihadapi PDAM.
Salah satu yang memperburuk krisis sampai saat ini adalah buruknya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor pelayanan publik. Sehingga muncul  sikap,  anggapan  dan  penilaian  terhadap  pemerintahan.  Misalnya  kesan  bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelit-belit dan mempersulit urusan. Adanya nepotisme, kolusi dan korupsi dalam sektor pelayanan publik. Bahkan dalam pelayanan publik sering muncul penawaran-penawaran yang dapat mempermudah suatu proses yang seharusnya melalui berbagai proses tetapi dipermudah.
Seiring dengan adanya globalisasi ini, masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap  bisa  bertahan  dalam  lingkungan  bisnis.  Masyarakat  sebagai  pelanggan  PDAM menuntut kualitas pelayanan yang cepat dan hasil produksi yang baik. Sebagai pelanggan PDAM,  masyarakat  akan  merasakan  kejenuhan  bila  hasil  produksi,  pelayanan  publik tidak memuaskan sehingga pelanggan akan memilih jalan keluar lain seperti pemasangan air sumur. Hal tersebut dapat berdampak pada penurunan jumlah pelanggan.
PDAM  merupakan  perusahaan  yang  dikelola  oleh  pemerintah  daerah  yang  dalam pengoperasiannya  sebagai  badan  pelayanan  masyarakat.  PDAM  sebagai  organisasi sektor  publik  mengutamakan  pemenuhan  kepuasan  masyarakat  melalui  penyediaan barang  dan  pelayanan  publik  yang  berkualitas  dengan  harga  yang  terjangkau.  Dalam rangka  memenuhi  kepuasan  pelanggan  PDAM  harus  mampu  mengidentifikasi faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  kemudian  membuat ukuran-ukuran  kepuasan  tersebut,  karena  tujuan  organisasi  sektor  publik  adalah  untuk menciptakan kesejahteran masyarakat (welfare society).
Dengan  adanya  langkah  perbaikan  kualitas  maka  suatu  perusahaan  dapat menyelenggarakan  kearah  yang  lebih  baik (good  governance ). Good  governance oleh LAN    mendefinisikan  dengan  dua  pengertian  yaitu,  pertama:  nilai-nilai  yang menjunjung tinggi kehendak rakyat dan nilai-nilai yang dapat meningkatkan kemampuan rakyat  dalam  mencapai  tujuan  nasional,  kemandirian,  pembangunan  berkelanjutan  dan keadilan  sosial  dan;  kedua:aspek-aspek  fungsional  dari  pemerintahan  yang  efisien  dan efektif dalam pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan yang dimaksud.
Vol. 17, No. 1    Januari 2019
Sebagian masyarakat Kota Semarang sendiri memandang bahwa pelayanan PDAM dianggap  belum  bisa  memberikan  hasil  produksi  yang  baik.  Karena  masyarakat  lebih cenderung melihat pada hasil akhir produksi. Munculnya berbagai keluhan dan sorotan publik  terhadap  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  PDAM  Tirta  Moedal  merupakan tantangan  bagi  instansi  tersebut  untuk  meningkatkan  kualitasnya.  Untuk  mengetahui kualitas pelayanan PDAM, maka dari itu itu penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai  Kualitas  Pelayanan  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Moedal Kota Semarang.
Berdasarkan latar belakang permasalahan, maka judul yang diambil dalam penelitian ini  adalah  :  “UPAYA  PENINGKATAN  KUALITAS  PELAYANAN  PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA SEMARANG”.

## Perumusan Masalah
Berpijak  pada  uraian  latar  belakang  dan  pengamatan  pada  Perusahaan  Daerah  Air Minum  (PDAM)  Kota  Semarang  yang  merupakan  perusahaan  daerah  Kota  Semarang yang bergerak di bidang pelayanan air bersih adalah perusahaan mengalami penurunan kualitas  dalam  pelayanan  kepada  pelanggan  air  bersih  PDAM  Kota  Semarang  dengan ditandai  oleh  banyaknya  laporan  keluhan  masyarakat  tentang  kualitas  pelayanan perusahaan yang menurun.
Sehubungan dengan latar belakang pemikiran yang telah diuraikan diatas, maka bisa dirumuskan  masalah  penelitian  adalah  bagaimana  PDAM  dapat  menaikkan  atau meningkatkan kualitas pelayanan sehingga keluhan pelanggan menurun ?.

## Pertanyaan Penelitian
Pertanyaan penelitian ini adalah :
1. Faktor  apa  sajakah  yang  menjadi  masalah  dalam  Kualitas  Pelayanan  di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Semarang?
2. Bagaimana  solusi  dari  Perusahaan  Daeraah  Air  Minum  (PDAM)  Kota Semarang  untuk  mengatasi  keluhan  Masyarakat  Kota  Semarang  terhadap Kualitas Pelayanan yang diberikan ?
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 1    Januari 2019

## Gambar 2.

## Alur penelitian

## Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan jenis data kualitatif, sebab penelitian ini  berusaha untuk menjelaskan suatu fakta atau realita fenomena sosial tertentu sebagaimana adanya dan memberikan gambaran secara objektif tentang  keadaan  atau  permasalahan  yang  mungkin  dihadapi.  Ini  sesuai  dengan  jenis penelitian yang dimaksudkan untuk memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Tirta  Moedal  Kota  Semarang,  maka  bentuk penelitian deskriptif yang memaparkan, menerangkan, menggambarkan, dan melukiskan serta menafsirkan dan menganalisis data dengan jenis data kualitatif yang ada merupakan bentuk penelitian yang sesuai.

## Lokasi Penelitian
Lokasi  penelitian  ini  dilakukan  di  kanor  pusat  Perusahaan  Daerah  Air  Minum (PDAM)  di  jalan  Kelud  Raya  Kota  Semarang.  Penulis  mengambil  lokasi  penelitian  di Perusahaan  Daerah  Air  Minum  karena  perusahaan  tersebut  merupakan  merupakan perusahaan yang bertanggung jawab dalam memberikan dan menyediakan pelayanan air bersih dan air minum di Kota Semarang. Di situ pula kantor pusat perusahaan air minum yang memberikan jasa pelayanan dan karena masih adanya simpang siur di masyarakat tentang kualitas PDAM.

## Sumber Data dan Pemilihan Informan
Dalam penelitian kualitatif posisi sumber data manusia (narasumber) sangat penting perannya sebagai individu  yang memiliki informasinya. Peneliti dan narasumber disini memiliki posisi yang sama dan narasumber bukan sekedar memberikan tanggapan pada yang diminta peneliti, tetapi ia lebih memilih arah dan selera dalam menyajikan informasi yang ia miliki. (H.B. Sutopo, 2002:50)
Adapun sample atau informan dalam penelitian ini adalah orang orang yang benar benar  mengerti  dan  mengalami  dampak  daripada  menurunnya  Kualitas  pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Semarang. Diantaranya yaitu ada sebagian daripada  karyawan  PDAM  itu  sendiri  sebagai  petugas  dan  Masyarakat  umum  yang merasakan dampak dariapda krisis pelayanan air di PDAM kota Semarang.

## Pembahasan
Berdasarkan  pola  yang  ada,  peneliti  menemukan  temuan-temuan  konsep  atau variabel  yang    muncul  dari  hasil  wawancara  yang  berkenaan  dengan  Upaya Peningkatkan Kualitas  Pelayanan di  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  Tirta  Moedal  ( PDAM ) Kota Semarang yang telah peneliti lakukan. Adapun variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 1    Januari 2019

## 1. Kualitas
Goetsch & Davis (dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra 2005 : 110), kualitas adalah  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,jasa,  sumber  daya  manusia, proses dan lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan ada beberapa elemen yang sama mengenai  definisi kualitas, yaitu :
1. Kualitas meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Kualitas  mencakup  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan.  Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Kualitas  adalah  sebuah  kata  bagi  penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang  harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk barang atau jasa merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang  berkesinambungan,  baik  sebagai  pemimpin  pasar  ataupun  sebagai  strategi  untuk terus  tumbuh.  Maka  dari  itu,  yang  perlu  diperhatikan  dalam  pengembangan  dan peningkatan  adalah  sistem  kualitas  yang  meliputi,  perencanaan,  pengendalian,  dan perbaikan kualitas.
Di  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  Kota  Semarang  pada tahun ini  belum memberikan kualitas yang memuaskan, bisa dilihat dari grafik keluhan pelanggan PDAM dibawah ini :

## Gambar 3 Grafik Keluhan Pelanggan PDAM
Tirta Moedal Bulan Januari – Juni 2018
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 1    Januari 2019

## 2. Pelayanan
Pelayanan menurut Ratminto dan Atik (dalam Modul Manajemen Pelayanan, 2006) adalah  suatu  proses  bantuan  kepada  orang  lain  dengan  cara-cara  tertentu  yang memerlukan  kepekaan  dan  hubungan  interpersonal  agar  terciptanya  kepuasan  dan kebehasilan. Setiap pelayanan menghasilkan (produk), baik berupa barang dan jasa. Hasil pelayanan  berupa  jasa  tidak  dapat  diinventarisasi,  ditumpuk,  atau  digudangkan melainkan hasil tersebut diserahkan secara langsung kepada pelanggan atau konsumen. Dalam  hal  pelayanan  diberikan  dengan  tidak  optimal  maka  pelayanan  tidak  dapat diulangi,  karena  pelayanan  diberikan  secara  langsung  kepada  pelanggan.  Pelanggan adalah  semua  orang  yang  menuntut  kita  atau  perusahaan  untuk  memenuhi  standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada perfomance kita atau perusahaan.
Masyarakat pengguna air PDAM khususnya Pelanggan PDAM Kota Semarang ingin pelayanan  PDAM  terkait  masalah  air  bersih  selalu  di  tingkatkan.  Dalam  temuan wawancara banyak dikeluhkan di sektor seringnya air mati terutama di musim kemarau. Dalam  hal  ini  PDAM  harus  memiliki  tambahan  sumber  air  untuk  mengantisipasi minimnya  debit  air  /  pasokan air  ke  pelanggan-pelanggan  PDAM  agar  air  tidak  sering mati. Karena air mati tidak hanya berjam jam saja, tapi bisa sampai berhari-hari.

## 3. Kualitas Pelayanan (Jasa)
Dalam jurnalnya, Tracey S. Dagger, Jillian C. Sweeney, Laster W. Johnson (2007) mengemukakan Persepsi kualitas pelayanan didefinisikan secara umum sebagai penilaian atau kesan konsumen terhadap kebaikan atau superioritas suatu hal. Penilaian ini selalu menggambarkan  ketidaksesuaian  antara  pelayanan  yang  diharapkan  pelanggan  dan kinerja  pelayanan  sebenarnya.  Agar  pelayanan  memiliki  kualitas  dan  memberikan kepuasan  kepada  pelanggan  mereka,  maka  perusahaan  harus  memperhatikan  berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Jasa menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran (2012) jasa atau layanan adalah semua  tindakan  atau  kinerja  yang  dapat ditawarkan  satu  pihak  kepada  pihak lain yang pada  intinya  tidak  berwujud  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan  apapun  produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik.
PDAM  dalam  jasa  nyatelah  memberikan  jasa  pengolahan  air  minum  yang  baik, tetapi dalam temuan beberapa narasumber bahwa air masih berbau, dan berwarna (tidak
jernih).  Hal  ini  harus  sangat  diperhatikan  karena  dapat  menyebabkan  penyakit  bila  air tersebut dikonsumsi oleh masyarakat.

## 4. Perusahaan Daerah
UU  No.5  tahun  1962  tentang  perusahaan  daerah  menyebutkan  bahwa  sifat perusahaan  daerah  diantaranya  adalah  memberi  jasa,  penyelenggaraan  kemanfaatan umum,  dan  memupuk  pendapatan.  Perusahaan  Daerah  adalah  semua  perusahaan  yang didirikan berdasarkan UU No.5/1962 yang seluruh atau sebagian modalnya merupakan kekayaan daerah yang dipisahkan, kecuali jika ditentukan lain dengan atau berdasarkan Undang-Undang.
PDAM yang merupakan lembaga pemerintah berbentuk perusahaan daerah memiliki sifat yang dijelaskan dalam pasal5 UU No. 5 / 1962, sebagai berikut:
1. Perusahaan Daerah adalah satu kesatuan produksi yang bersifat:
a. Memberi jasa
b. Menyelenggarakan kemanfaatan umum
c. Memupuk pendapatan
2. Tujuan  Perusahaan  Daerah  adalah  untuk  turut  serta  melaksanakan  pembangunan daerah  khususnya  dan  pembangunan  ekonomi  nasional  pada  umumnya  untuk memenuhi kebutuhan rakyat dengan mengutamakan industrialisasi dan ketentraman serta ketenangan kerja dalam perusahaan, menuju masyarakat adil dan makmur. PDAM Kota Semarang adalah perusahaan daerah milik Pemerintah Kota Semarang. PDAM  wajib  memberi  jasa,  penyelenggaraan  kemanfaatan  umum,  dan  memupuk pendapatan.  Perusahaan  Daerah  adalah  semua  perusahaan  yang  didirikan  berdasarkan UU No.5/1962. Tetapi Perusahaan Daerah Khususnya PDAM juga wajib memperhatikan Kualitas Pelayanan kepada pelanggan-pelanggan nya agar tidak menjadi sebuah masalah yang  saat  ini  sedang  dihadapi  PDAM.  Dengan  melalui  program  pembangunan  Sistem Penyedia  Air  Minum  (SPAM)  diharapkan  dapat  mewujudkan  tugas  pokok  Perusahaan daerah  dengan  memberi  jasa,  penyelenggaraan  kemanfaatan  umum,  dan  memupuk pendapatan di Kota Semarang.

## 5. Faktor Pendukung Pelayanan
Pelayanan  yang  baik  tidak  terlepas  dari  faktor-faktor  pendukung,  baik  itu  fasilitas fisik maupun sumber daya manusia. Beberapa faktor pendukung tersebut, yaitu : (H.A.S. Moenir, 2000)
1. Faktor kesadaran.
Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan suatu tugas baik tertulis maupun tidak tertulis, mengikat semua orang  dalam  organisasi  kerja.  Oleh  karena  itu,  dengan  adanya  kesadaran  pada pegawai  atau  petugas  diharapkan  mereka  melaksanakan  tugas  dengan  keikhlasan, kesungguhan dan kedisiplinan.
2. Faktor aturan.
Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang dan  mengatur  segala  sesuatu  yang  ada  di  organisasi  tersebut.  Setiap  aturan menyangkut  terhadap  manusia  baik  sebagai  subyek  aturan,  artinya  mereka  yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan aturan maupunmanusia sebagai obyek aturan, yaitu mereka yang dikenai oleh aturan itu.
3. Faktor Organisasi.
Dalam  organisasi  pelayanan,  organisasi  tidak  semata-mata  dilihat  sebagai perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pengaturan dan mekanisme kerjanya  yang  harus  mampu  menghasilkan  pelayanan  yang  memadai.  Karena organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung yang berfungsi memperlancar mekanisme itu, yaitu sistem,prosedur, dan metode
4. Faktor Pendapatan.
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/ organisasi dalam jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan hidup baik  untuk  dirinya  maupun  untuk  keluarga.  Pendapatan  pegawai  yang  tidak mencukupi kebutuhan hidup meskipun secara minimal akan mengakibatkan pegawai berusaha mencaritambahan pendapatan dengan cara menjual jasa pelayanan.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 1    Januari 2019

## 5. Faktor kemampuan dan ketrampilan.
Dengan  kemampuan  dan  ketrampilan  yang  memadai  maka  pelaksanaan  tugas  / pekerjaan dapat dilakukan dengan baik,cepat dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat.

## 6. Faktor sarana pelayanan .
Sarana pelayanan yang dimaksud di sini adalah sejenis peralatan, perlengkapan kerja dan  fasilitas  lain  yang  berfungsi  sebagai  alat  utama/pembantu  dalam  pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.
PDAM  Kota  Semarang  harus  memperhatikan  faktor  faktor  tersebut  agar  keluhan masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  PDAM  dapat  ditingkatkan.  Terutama pembangunan  IPA  (Instalasi  Pengolahan  Air)  dan  pembangunan  SPAM  di  3  lokasi  di Kota Semarang. Karena 2 cara tersebut adalah solusi terbaik untuk mengatasi minimnya pasokan air ke pelanggan pelanggan PDAM Kota Semarang.

## 7. Faktor Penghambat Pelayanan Umum
Persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan maupun  instansi  pelayanan  umum  merupakan  dasar  usaha  peningkatan  kualitas pelayanan.  Adapun  faktor-faktor  yang  menghambat  kualitas  layanan  dapat diidentifikasikan sebagai berikut : (Zulian Yamit, 2001)
1. Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan.
2. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menanggapi keluhan konsumen.
3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada ijin dari atasan.
4. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik.
5. Petugas  sering  tidak  ada  di  tempat  pada  waktu  jam  kerja  sehingga  sulit  untuk dihubungi.
6. Banyak interest pribadi.
7. Budaya tip.
8. Aturan main yang tidak terbuka dan tidak jelas.
9. Kurang profesional (kurang terampil dalam menguasai bidangnya).
10. Banyak instansi atau bagian lain yang terlibat.
11. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu.
12. Tidak adanya keselarasan antar bagian dalam memberikan pelayanan.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 1    Januari 2019
13. Kurang kontrol sehingga petugas agak “nakal”.
14. Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan.
15. Belum ada Sistem informasi Manajemen (SIM) yang terintegrasi.
Keseluruhan  faktor  penghambat  tersebut  dapat  dijadikan  perusahaan  sebagai  alat untuk  memperbaiki  atau  mengurangi  kesenjangan  yang  terjadi  antara  perusahaan  dan pelanggan.
Dari sekian banyak faktor penghambat pelayanan di PDAM Kota Semarang adalah panjang nya waktu musim kemarau yang ada di wilayah Kota Semarang yang berdampak pada  kurang  nya  air  yang  diolah  oleh  PDAM  sehingga  pasokan  air  yang  akan  di distribusikan  ke  pelanggan  PDAM  menjadi  berkurang.  Dengan  masalah  tersebut maka disimpulkanlah pembangunan SPAM yang diharapkan dapat menambah pasokan air ke pelanggan  PDAM  agar  saat  musim  kemarau  tiba  PDAM  masih  memiliki  cadangan  air bersih untuk disalurkan ke pelanggan PDAM Kota Semarang.

## 8. Sistem Kerja
Iwan  irawan  (2010)  menyebutkan  bahwa  Sistem  kerja  adalah  serangkaian  dari beberapa pekerjaan yang berbeda kemudian dipadukan untuk menghasilkan suatu benda atau jasa yang menghasilkan pelanggan atau keuntungan perusahaan/organisasi. Sistem kerja  melibatkan  banyak  faktor  manusia  dan  adanya  keterkaitan  pola  kerja  manusia dengan  alat  atau  mesin,  faktor-faktor  yang  dikombinasikan  antara  manusia  dan  alat tersebut  suatu  prosedur  atau  tahapan  kerja  yang  sudah  tetap  dan  di  dokumentasikan sehingga menghasilkan suatu sistem kerja yang konsisten dan dapat menghasilkan hasil kerja  yang  berkualitas.  Semakin  baik  sistem  kerja  yang  diterapkan  dalam  suatu perusahaan, semakin baik pula kualitas kerja yang dihasilkan, semakin baik kualitas kerja yang dihasilkan maka semakin baik pula kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh PDAM Kota Semarang.
Sistem  kerja  di  PDAM  Kota  Semarang  sudah  memenuhu  syarat  dan  SOP  dari Pemerintah  Kota  Semarang.  Mengenai  buruknya  dan  banyaknya  keluhan  yang  ada disebabkan  karena  faktor  alam  dan  panjangnya  musim  kemarau  khususnya  di  Kota Semarang. Hasilnya debit air menurun, lalu pasokan air ke konsumen menjadi berkurang dan berujung beberapa daerah di Kota Semarang kekurangan air atau air mati.
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 1    Januari 2019

## 9. Kualitas Hasil Kerja
Sulistiyani  dan  Rosidah  (2009)  menyatakan  bahwa  kualitas  pekerjaan  merupakan bagian  substansi  yang  tidak  dapat  diabaikan.  Sementara  Wirawan  (2009)  menyatakan bahwa  kualitas  melukiskan  seberapa  baik  atau  seberapa  lengkap  hasil  harus  dicapai. Dalam  mengukur  kinerja  berdasarkan  kualitas  dari  hasil,  dilakukan  identifikasi bagaimana pencapaian kualitas pekerjaan yang dilakukan artinya melihat mutu hasil kerja yang  didasarkan  pada  standar  yang  didasarkan  pada  standar  yang  ditetapkan.  Kualitas kerja  diukur  dengan  melihat  ketetapan  ketelitian,  kerapihan,  dan  keberhasilan  hasil pekerjaan  sesuai  dengan  standar  kualitas  yang  diharapkan.hal  ini  yang  perlu  dicermati oleh  karyawan  PDAM  Kota  Semarang  dalam  bekerja.  Dengan  adanya  masalah  yang dihadapi oleh PDAM diharapkan para karyawan dapat meningkatkan pekerjaan di sektor Pengawasan,  Penelitian  dan  Pengembangan  (litbang)  distribusi  dan  sektor  sektor  lain agar  kualitas  pelayanan  PDAM  dapat  membaik  dan  masyarakat  Kota  Semarang  tidak resah lagi terhadap masalah Air PDAM.
10. Beban Kerja
Beban  kerja  kualitatif,  jika  pekerja merasa  tidak  mampu  melaksanakan  tugas  atau tugas  tidak  menggunakan keterampilan  atau  potensi  dari  pekerja.  (Tulus  Winarsunu, 2008) Beban    kerja adalah sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang harus diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan dalam jangka waktu tertentu Sunarso (2010).
Sedangkan menurut Permendagri No. 12/2008, beban kerja adalah besaran pekerjaan yang harus dipikul oleh suatu jabatan atau unit organisasi dan merupakan hasil kali antara volume kerja dan norma waktu. Untuk di PDAM Tirta Moedal Kota Semarang sendiri, beban kerja yang diberikan kepada pegawai terbilang sangat ringan seperti hal nya PNS pada umumnya. Khususnya pada bagian unit IPA yang ada di daerah Kudu dan Semarang Barat  yang pekerjaan nya mengecek kesediaan supplay air, dan debit air. Mereka juga diberikan  rumah  dinas  di  daerah  dekat  IPA  tersebut  agar  pengawasan  lebih  optimal. Bandingkan dengan pegawai di bagian lain yang tidak memiliki rumah dinas. Walaupun dengan  sistem  kerja  shift,  para  pegawai  di  bagian  pengecekan  dan  pengawasan  IPA sangat  senang.  Karena  tidak  perlu  membeli  rumah  dan  waktu  tempuh  tempat  kerja tergolong sangat dekat.

## Kesimpulan
Faktor Utama dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan pada PDAM Tirta Moedal Kota Semarang adalah pembuatan Sistem Penyedia Air Minum (SPAM). Jika perusahaan telah  memiliki  banyak  lokasi  untuk  pengolahan  air  bersih  di  Kota  Semarang  maka permasalahan yang dihadapi PDAM terkait minim nya debit/pasokan air ke pelanggan PDAM akan dapat teratasi. Karena masalah paling utama yang dihadapi PDAM adalah pada  waktu  musim  kemarau/  panas,  debit  air  di  Kota  Semarang  sangat  minim.  Oleh karena  itu  maka  dibangun  lah  3  SPAM  di  Kota  Semarang.  Lalu  Untuk  membangun Kualitas Pelayanan agar selalu baik maka faktor-faktor pembentuk nya antara lain :

## a. Kualitas ( Quality )
Adalah  sebuah  kata  bagi  penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang  harus  dikerjakan dengan baik.
b. Pelayanan ( Service )
Adalah  menolong  menyediakan  segala  apa  yang  diperlukan  orang  lainseperti pelanggan atau pembeli.

## c. Jasa ( Services )
Adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik.

## d. Perusahaan Daerah ( Regional Company )
Perusahaan daerah menyebutkan bahwa sifat perusahaan daerah diantaranya adalah memberi jasa, penyelenggaraan kemanfaatan umum, dan memupuk pendapatan

## e. Faktor Pendukung Pelayanan ( Service Supporting Factors )
Adalah  faktor-faktor  pendukung  yang  sangat  penting  yang  apabila  dari  salah  satu dari faktor tersebut tidak ada, maka pelayanan akan sangat terasa kurang maksimal .
Majalah Ilmiah Solusi Vol. 17, No. 1    Januari 2019

## f. Faktor penghambat pelayanan ( Inhibiting Factors of Service )
Keseluruhan  faktor  penghambat  tersebut  dapat  dijadikan  perusahaan  sebagai  alat untuk memperbaiki atau mengurangi kesenjangan yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan

## g. Sistem Kerja ( Work System )
Adalah  serangkaian  dari  beberapa  pekerjaan  yang  berbeda  kemudian  dipadukan untuk  menghasilkan  suatu  benda  atau  jasa  yang  menghasilkan  pelanggan  atau keuntungan perusahaan/organisasi

## h. Kualitas Hasil Kerja ( Work Quality Results )
Dalam  mengukur  kinerja  berdasarkan  kualitas  dari  hasil,  dilakukan  identifikasi bagaimana pencapaian kualitas pekerjaan yang dilakukan artinya melihat mutu hasil kerja yang didasarkan pada standar yang didasarkan pada standar yang ditetapkan

## i. Beban Kerja ( WorkLoad )
Adalah sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang harus diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan dalam jangka waktu tertentu.
Dengan  Adanya  Sistem  dan  penerapan  pelayanan  dan  kinerja  yang  baik  maka terbentuklah Kualitas Pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan sebagai suatu konsep yang memiliki andil besar dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Semarang.

## Saran
Bagi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Moedal Kota Semarang :
1. Diharapkan  terus  meningkatkan Kualitas  Pelayanan terhadap  pelanggan  – pelanggan  nya.  Sehingga  dapat  menjadi contoh  yang  baik  kepada  BUMD  di  Kota Semarang.
2. Diharapkan  lebih  meningkatkan  sistem  kerja  terkait  dengan  upaya  peningkatan Kualitas Pelayanan dengan melakukan pemutakhiran sarana dan prasarana alat-alat produksi guna semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Diharapkan lebih meningkatkan pelayanan di bidang Custamer Service, pengecekan pipa-pipa  dan  penanganan  cepat  terkait  keluhan  Masyarakat  untuk  meningkatkan Kualitas Pelayanan kepada Pelanggan PDAM Kota Semarang.
4. Diharapkan terus mempercepat pembangunan Sistem Penyedia Air Minum (SPAM) untuk mengatasi keluhan masyarakat terkait air yang tidak mengalir karena minim nya debit air di Kota Semarang Saat Musim Panas/Kemarau.
5. Diharapkan lebih cepat taggap dalam menanggapi laporan warga yang membutuhkan pasokan Air Bersih saat Musim Panas dengan mengirim mobil air tandon PDAM ke pemukiman  pelanggan  khususnya  daerah  Semarang  atas  (  Banyumanik,  Gunung Pati, Mijen )
6. Diharapkan  terus  mempererat  dan  mempertahankan  hubungan  kekeluargaan  yang sudah  terjalin  sangat  baik  antar  para  pegawai  PDAM  dan  melakukan  Tugas-tugas Kerja  sesuai  SOP,  bekerja  dengan  penuh  tanggung  jawab  terhadap  tugas  nya sehingga dapat menjadi contoh BUMD dalam upaya peningkatan Kalitas Pelayanan yang baik di Kota Semarang.

## Keterbatasan Penelitian
Adapun  Keterbatasan  yang  ditemukan  dalam  penelitian  ini  adalah  minim  nya informasi  yang  didapatkan  dari  berbagai kator  cabang  PDAM  di  Kota  Semarang.  Dan Peneliti  hanya  mendapatkan  informasi  dari  kantor  melalui  Bagian  Penelitian  dan Pembangunan  (LitBang)  dikarenakan  di  bagian  itulah  pusat  segala  informasi pengembangan  PDAM  ada.  Tetapi  peneliti  juga  mendapat  sumber  informasi  dari Custamer Service PDAM dan beberapa sosial media yang terus memberikan keluhan nya ke  PDAM,  sehingga  peneliti  merasa  cukup  informasi  dalam  menyusun  Skripsi  dan membuat latar belakang masalah.

## Agenda Peneliti yang akan datang
Agenda  Penelitian  yang  akan  dilaksanakan  mendatang  adalah  pada  penelitian selanjutnya  dapat  dipertimbangkan  untuk  menambah  informan  agar  dapat  menambah upaya  peningkatan  Kualitas  Pelayanan  yang  secara  teoritis  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PDAM.  Selain  itu  pertimbangan  lain  adalah menambah  informasi  dari  kantor  cabang  PDAM  Kota  Semarang  untuk  lebih mendapatkan menambah informasi guna peningkatan hasil penelitian yang dilakukan.

## Daftar Pustaka
Fandy  Tjiptono,  Gregorius  Chandra,  2011, Service,  Quality  and  Satisfaction ,  edisi  3, Jakarta, Andi
Tracey S. Dagger, Jillian C. Sweeney, Laster W. Johnson ,2007, A Hierarchical Model of Health  Service  Quality:  Scale  Development  and  Investigation  of  an  Integrated  Model, journal of service research
Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane,  (2013), Marketing  Management, 14th  Edition, Pearson E
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.education Limited.
Moenir.(2000). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Bina Aksara.
Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisi
Sulistiyani, Ambar Teguh dan Rosidah .2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Konsep, Teori dan Pengembangan dalam Konteks Organisasai Publik,
Edisi kedua. Yogyakarta: Graha Ilmu
Sunarso  dan  Kusdi.  2010.  Pengaruh  Kepemimpinan,  Kedisiplinan,Beban  Kerja  dan Motivasi  Terhadap  Kinerja  Guru  Sekolah  Dasar.  Jurnal  Manajemen  SD  Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta Vol.4 No.1 Juni 2010 : 72-79.