## Survei Kepuasan Pengguna Jasa Layanan di Politeknik LP3I Semester Genap TA 2021-2022
Abdur Razak, Cahyadi Supyansuri Administrasi Bisnis Politeknik LP3I
Email: ajak@plb.ac.id, csupyansuri@yahoo.com
Abstract: Higher education service providers must improve service quality, so that good service quality can provide satisfaction to customers, in this case students. The aim of this research is to: (1) describe service quality (2) analyze the magnitude of the influence of service quality. This type of research is quantitative and qualitative research, using multiple  linear  regression,  measurement  using  a  Likert  scale  with  questionnaire instruments.  The  analysis  method  is  statistical  analysis,  the  management  of  which  is assisted  by  the  SPSS  program.  The  research  results  show  that:  there  is  a  significant relationship between service quality and interest in referring correlation numbers.
Key words: service quality, customer statisfaction, word of mouth.
Abstrak: Penyedia  jasa  pendidikan  perguruan  tinggi    harus  meningkatkan  service quality,  sehingga  dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dapat  memberikan  kepuasan kepada para customer dalam hal ini mahasiswa. Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1) mendeskripsikan  kualitas  pelayanan  (2)  menganalisis  besarnya  pengaruh  kualitas pelayanan.  Jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  dan  kualitatif, menggunakan regresi linier berganda, pengukuran dengan skala likert. dengan instrumen kuesioner. Metode analisis berupa analisis statistik yang pengelolaannya dibantu dengan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan minat mereferensikan angka korelasi.

## Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan mahasiswa, minat mereferensikan.

## PENDAHULUAN
Seiring  kemajuan  teknologi  dan  tuntutan  dosen,  tenaga  kependidikan,  dan  mahasiswa, dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pendidikan dituntut untuk memenuhi harapan para  dosen,  tenaga  kependidikan/staf/pegawai,  dan  mahasiswa,  untuk  melakukan perbaikan  pelayanan.  Pelayanan  kepada  dosen,  tenaga  kependidikan/staf/pegawai,  dan mahasiswa yang dilakukan oleh Politeknik  LP3I  sejauh ini sudah berjalan lancar, akan tetapi belum sepenuhnya memenuhi kualitas yang diharapkan pengguna jasa layanan. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan dosen, tenaga kependidikan/staf/pegawai, dan mahasiswa  yang  disampaikan  melalui  dialog-dialog  dengan  pimpinan  atau  media informasi lainnya. Oleh karena itu masih memerlukan perbaikan.
Sebagai  wujud  komitmen  Politeknik  LP3I  untuk  selalu  meningkatkan  mutu/kualitas pelayanan dalam penyelenggaraan proses bisnisnya baik di bidang pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat maupun bidang lain yang terkait adalah melakukan survei  kepuasan  pengguna  (Pengguna  Jasa  Layanan)  sebagai  tolok  ukur  untuk  menilai tingkat  kualitas  pelayanan  yang  ada  di  Politeknik  LP3I.  Mengingat  jenis  layanan  dan pengguna  sangat  beragam  dengan  sifat  dan  karakteristik  yang  berbeda,  maka  ruang
lingkup  survei  ini  difokuskan  terhadap  jenis  layanan  proses  pembelajaran,  layanan administrasi  akademik,  layanan  kemahasiswaan,  layanan  perpustakaan,  layanan  sarana dan  prasarana,  layanan  keuangan,  layanan  kepegawaian,  layanan  penelitian  dan  PKM, layanan  administrasi  program  studi,  layanan  IT,  dan  layanan  tata  pamong.  Adapun sebagai pengguna jenis-jenis jasa layanan tersebut adalah pengguna internal yakni para dosen, tenaga kependidikan/staf/pegawai, dan mahasiswa di lingkungan Politeknik LP3I. Secara  umum  tujuan  survei  kepuasan  pengguna  ini  adalah  untuk  mengetahui  secara obyektif  persepsi  pengguna  terhadap  kinerja  penyelenggaraan  jasa  layanan  melalui kualitas  layanan  yang  langsung  dirasakan  oleh  pengguna  yang  bermuara  pada  tingkat kepuasan yang diterima.
Secara khusus survei kepuasaan penguna layanan di Politeknik LP3I bertujuan untuk:
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara jasa pelayanan.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit penyelenggara jasa pelayanan.
3. Sebagai  bahan  penetapan  kebijakan  yang  perlu  diambil  dan  langkah  perbaikan pelayanan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan dimana pengguna terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan.
Adapun sasaran-sasaran survei kepuasan pengguna layanan adalah sebagai berikut:
1. Mendorong partisipasi sivitas akademika (dosen, tenaga kependidikan/staf/pegawai, dan  mahasiswa)  sebagai  pengguna  layanan  dalam  menilai  kinerja  penyelenggara pelayanan di Politeknik LP3I.
2. Mendorong  penyelenggara  pelayanan  untuk  meningkatkan  kualitas  Pelayanan  di Politeknik LP3I.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Politeknik LP3I.
.

## KAJIAN PUSTAKA Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Menurut Parasuraman yang dikutip Rambat Lupiyoadi (2001:148), Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang di terima  atau  diperolehnya.  Kualitas  pelayanan  ini    penting  bagi  perusahaan  jasa  karena telah  terbukti  dapat  meningkatkan  tingkat  keuntungan  dan  meningkatkan  pangsa  pasar (Parasuraman, Zeithaml dan Berry,1985).
Cristopher  Lovelock  yang  dikutip  Freddy  Rangkuti  (2002:18),  mengemukakan  bahwa konsumen  mempunyai  beberapa  kriteria  yang  pada  dasarnya  identik  dengan  berbagai jenis  jasa  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  para  pelanggan  yaitu:  (1)  Tangibles (berwujud), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan sarana komunikasi, (2) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan  yang  dijanjikan,  (3)  Responsiveness  (tanggapan),  yaitu  kemampuan  untuk membantu konsumen menyediakan jasa secara akurat sesuai dengan yang diinginkan, (4) Assurance (kepastian), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  para  karayawan,  bebas  dari  bahaya  resiko  maupun keraguan,  (5)  Emphaty  (empati),  yaitu  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan, komunikasi,  perhatian  pribadi  dan  memahami  kebutuhan  para  pelanggan.  Kualitas
pelayanan  juga  digambarkan  sebagai  bentuk  sikap,  tetapi  tidak  sama  dengan  kepuasan yang  dihasilkan  dari  perbandingan  antara  harapan  konsumen  dengan  kemampuan perusahaan.  Kualitas  sebuah  pelayanan  sangat  tergantung  pada  dua  faktor,  yaitu:  (1) pelayanan yang diharapkan atas pelayanan yang di dapatkan dan (2) pengalaman apapun yang  telah  dialami  sebelumnya,  pada  saat  mendapat  pelayanan.  Sejalan  dengan  itu, menurut Rangkuti (2002:18), kualitas jasa dipengaruhi oleh dua faktor yaitu (1) jasa yang dirasakan (perceived service) dan (2) jasa yang diharapkan (expected service).
Kualitas  pelayanan  yang  diterima  konsumen  dinyatakan  dalam  ukuran  besarnya ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka terhadap jasa  yang akan diperoleh. Kualitas pelayanan jasa  yang diperoleh selanjutnya diinterpretasikan pada perbedaan dalam tingkat/derajat dan  arah pada  persepsi  kualitas pelayanan  dan  harapan  pelayanan  yang  akan  diterima  oleh  konsumen  (Zeithaml, Parasuraman  dan  Berry,1996).  Kualitas  pelayanan  harus  dimulai  darikebutuhan konsumen dan berakhir pada konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa baik tidaknya  kualitas  jasa  tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

## Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)
Menurut  Kotler  yang  dikutip  Freddy  Rangkuti  (2002:23),  kepuasan  adalah  perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
Menurut  Handi  Irawan  (2002:02),  pelanggan  yang  puas  adalah  pelanggan  yang  akan berbagi  kepuasan  dengan  produsen  atau  penyedia  jasa.  Bahkan,  pelanggan  yang  puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain dan hal ini merupakan referensi bagi perusahaan bersangkutan. Jika konsumen merasa puas, mereka akan cenderung terus membeli  dan  menggunakan  produk  atau  jasa,  serta  memberi  tahu  orang  lain  tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut (Irawan,1996:157). Selanjutnya  kepuasan  pelanggan:  (1)    ditentukan  oleh  berbagai  jenis  pelayanan  yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan  yang  buruk untuk  tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa  tidak  puas  dengan  pelayanan  secara  keseluruhan  (Irawan,2002:35),  (2)  adalah perasaan  kecewa  atau  senang  yang  merupakan  respon  dari  pelanggan  terhadap  barang atau  jasa  yang  dikonsumsinya,  dimana  pada  saat  sebelum    menggunakanpelanggan memiliki harapan-harapan, yang akan menimbulkan persepsi terhadap kinerja dari produk tersebut memenuhi atau setidaknya melampaui harapan- harapan pelanggan.
Dalam  mengevaluasi  kepuasan  terhadap  suatu  perusahaan  tertentu,  faktor-faktor  yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.

## Minat Mereferensikan melalui Word Of Mouth.
Word-of-mouth  adalah  peryataan  secara  personal  atau  non  personal  yang  disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena  yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Di samping itu  word of  mouth juga  cepat diterima sebagai  referensi  karena pelanggan
jasa  biasanya  sulit  mengevaluasi  jasa  yang  belum  dibelinya  atau  belum  dirasakannya sendiri.
Menurut Fandy Tjiptono, (1995:23) bahwa dalam keputusan membeli barang atau proses pertukaran atau pembelian, seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat. Selanjutnya umumnya terdapat  6 peran yang dapat dilakukan seseorang atau beberapa orang dalam rangka memuaskan dan keinginan konsumen yaitu: (1) Pemrakarsa (initiator); yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan menyarankan untuk membeli suatu barang atau jasa, (2) Pembawa pengaruh (influencer), yaitu  orang  yang  pandangan  atau  nasihatnya  mempengaruhi  keputusan  pembelian,  (3) Pengambil  keputusan  (decider),  yaitu  orang  yang  menentukan  keputusan  pembelian, misalnya apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau dimana membelinya,  (4)  Pembeli  (buyer),  yaitu  orang  yang  melakukan  pembelian  actual,  (5) Pemakai (user);  yakni orang  yang akan mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa  yang  dibeli,  (6)  Penilai  (evaluator);  yaitu  orang  yang  memberikan  umpan  balik tentang  kemampuan  produk  yang  dipilih  dalam  memberikan  kepuasan.Kotler  dalam Irawadi  (2015:3)  mendefinisikan  customer  satisfaction  (kepuasan  pelanggan)  sebagai perasaan  senang  atau  kecewa  sebagai  hasil  dari  membandingkan  performance produk/jasa  yang  dirasakan  dengan  yang  diharapkan.  Bila  pelayanan  yang  diterima berada jauh dari pelayanan yang diharapkan maka pemakai akan merasa tidak puas dan akibatnya mereka akan kehilangan minat terhadap penyedia layanan tersebut. Sebaliknya jika pelayanan yang dinikmati memenuhi atau melebihi dari apa yang diharapkan maka pemakai akan merasa puas dan cenderung akan memakai lagi penyedia layanan tersebut. Jadi supaya kepuasan pelanggan terpenuhi, penyedia layanan harus dapat memenuhi atau melebihi pengharapan pemakai mengenai mutu layanan yang diberikan.
Kotler dalam Suwandi (2015:27) mengemukakan lima kesenjangan yang memugkinkan timbulnya rasa tidak puas pemakai jasa terhadap pelayanan yang diberikan, antara lain:
1. Kesenjangan  pengharapan  konsumen  dengan  persepsi  manajemen  Manajemen tidak  selalu  memahami  dengan  tepat  apa  yang  diinginkan  konsumen  atau bagaimana konsumen menilai masing-masing komponen jasa itu.
2. Kesenjangan  persepsi  manajemen  dengan  spesifikasi  mutu  jasa  Manajemen belum menetapkan standar mutu  yang sangat  jelas atau sudah ditetapkan tetapi tidak  realistis  atau  sudah  ada  dan  realistis  tetapi  manajemen  tidak  memiliki komitmen yang kuat untuk mewujudkannya.
3. Kesenjangan mutu jasa dengan pemberian jasa Faktor-faktor yang mempengaruhi pemberian jasa seperti sumber daya manusia.
4. Kesenjangan  penyerahan  jasa  dengan  komunikasi  eksternal  Ketidaksesuaian antara janji yang diberikan dengan kenyataannya.
5. Kesenjangan  jasa  yang  dinikmati  konsumen  dengan  jasa  yang  diharapkan konsumen.
Lebih  lanjut,  Kasmir  dalam  Firma  (2012:111)  menyebutkan  terdapat  dua  faktor  yang mempengaruhi  pelayanan  itu  baik,  yaitu  pertama  adalah  faktor  manusia  yang memberikan  pelayanan  tersebut.  Karyawan  yang  melayani  konsumen  memiliki kemampuan melayani konsumen secara cepat dan tepat.
Selain  itu  karyawan  harus  memiliki  kemampuan  dalam  berkomunikasi,  sopan  santun, ramah,  dan  bertanggung  jawab  penuh  kepada  konsumen.    Kedua  pelayanan  yang  baik harus  diikuti  oleh  tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang  mendukung  kecepatan,
ketepatan  dan  keakuratan  pekerjaan,  dan  sarana  serta  prasarana  yang  dimiliki  harus dilengkapi. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik, yakni:
1. Tersedianya karyawan yang baik. Kenyamanan konsumen sangat tergantung dari karyawan yang melayani, karyawan harus ramah, sopan dan menarik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Suasana ruangan yang nyaman harus pula  didukung  untuk  meja  dan  kursi  yang  diduduki,  udara  dalam  ruangan  juga harus sejuk dan terang sehingga konsumen merasa nyaman.
3. Mampu  melayani  dengan  cepat  dan  tepat.  Mampu  melayani  dengan  cepat  dan tepat  artinya  dalam  melayani  konsumen  diharapkan  karyawan  tidak  membuat kesalahan  dan  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  standar  usaha  dan keinginan konsumen.
4. Mampu  berkomunikasi,  artinya  karyawan  mampu  berkomunikasi  dengan konsumen  serta  dengan  cepat  memahami  kebutuhan  konsumen,  serta  mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan dapat dimengerti.
5. Bertanggung jawab kepada konsumen sejak awal hingga selesai. Artinya dalam menjalankan  kegiatan  pelayanan  karyawan  harus  mampu  melayani  dari  awal sampai  tuntas  atau  selesai.  Konsumen  akan  merasa  puas  jika  pelayanan  yang diberikan  sesuai  dengan  apa  yang  diinginkan.  Resikonya  jika  pelayanan  yang diberikan tidak baik akan menjadi pandangan yang buruk bagi usaha tersebut dan ini akan cepat berkembang

## METODE PENELITIAN
Metode yang   digunakan dalam  penelitian ini  yaitu  menggunakan  metode deskriptif   kuantitatif   yang   merupakan   metode penelitian untuk  menjelaskan dan menggambarkan  mengenai  pelaksanaan  Survei  tingkat  kepuasan  sivitas  akademika  ini dilaksanakan di Politeknik LP3I Kampus Utama, Jalan Pahlawan Nomor 59 Bandung. Survei  tingkat  kepuasan  sivitas  akademika  ini  dilaksanakan  secara  online  pada  bulan Januari 2022.
Tabel 1 Responden dari pelaksanaan survei No. Responden Waktu Pelaksanaan 1 Mahasiswa 22 - 30 Januari 2022 2 Dosen 22  - 30 Januari 2022 3 Tenaga Kependidikan/Staf/Pegawai 22  - 30 Januari 2022
Responden dari pelaksanaan survei Ini adalah seluruh sitivas akademika Politeknik LP3I yang  terdiri  dari  Dosen,  Tenaga  Kependidikan/Staf/Pegawai/Laboran,  Ketua  Program Studi, Wakil Ketua Program Studi, dan Mahasiswa di seluruh Politeknik LP3I. Politeknik LP3I memiliki 4 Program Studi, yaitu Program Studi: Administrasi Bisnis, Manajemen Informatika, Akuntansi, dan Hubungan Masyarakat.
Pelaksanaan  kegiatan  survei  kepuasan  di  Politeknik  LP3I  dilakukan  dengan  mengikuti tahapan-tahapan berikut ini:
1. Pembuatan instrumen survei
Instrumen  pelaksanaan  survei  dibuat  mengacu  kepada  standar  penilaian  borang akreditasi BAN PT, dan menggunakan model SERVQUAL (Service Quality) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
dan  Empathy.  Masing-masing  dimensi  diukur  oleh  beberapa  indikator  yang nantinya  akan  menggambarkan  kepuasan  sivitas  akademika  dan  dalam penyusunannya disesuaikan dengan karakteristik dari masing-masing unit kerja.
2. Survei kepuasan menggunakan 3 instrumen yaitu: Survei kepuasan mahasiswa Perangkat survei ini terdiri dari 84 pertanyaan yang  di  ikuti  oleh  mahasiswa  dari  4  program  studi.  Survei  kepuasan  dosen Perangkat  survei  ini  terdiri  dari  72  pertanyaan  yang  diikuti  oleh  dosen  dari  4 program  studi.  Survei  kepuasan  tenaga  kependidikan/staff/pegawai  Perangkat survei ini terdiri dari 31 pertanyaan yang diikuti oleh tenaga kependidikan/staff/pegawai Politeknik LP3I.
Adapun unit kerja yang dinilai adalah terdiri dari:
a. Unit kerja BAAK
b. Unit kerja Kemahasiswaan
c. Unit kerja Perpustakaan
d. Unit kerja Sarana dan Prasarana
e. Unit kerja Keuangan
f. Unit kerja Kepegawaian
g. Unit kerja Penelitian dan PkM
h. Unit kerja Program Studi
i. Unit kerja IT
j. Tata Pamong
3. Uji coba perangkat survei Kelayakan  suatu  data  penelitian  sangat  ditentukan  oleh  instrumen  atau  alat  ukur yang digunakan. Oleh sebab itu untuk menjamin bahwa data yang kita peroleh dapat menggambarkan  keadaan  sebenarnya  dari  populasi,  maka  instrumen  perlu  diuji validitas dan reliabilitasnya (Arikunto, 2010).
4. Uji Validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana ketepatan, kesesuaian dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu kuesioner dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila kuesioner tersebut menjalankan fungsi  ukurnya  sesuai  dengan  maksud  dilakukannya  pengukuran  tersebut.  Untuk menentukan  tingkat  validitas  instrumen,  akan  ditentukan  melalui  koefisien  dari masing-masing item kuesioner berupa skor yang memiliki tingkatan (ordinal).
5. Penyebaran kuesioner Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  merupakan  data  primer.  Sumber  data primer  dalam  penelitian  ini  berupa  opini  subyek  yang  dikumpulkan  secara individual  dari  responden  yang  terdiri  dari  sivitas  akademika  Politeknik  LP3I. Teknik  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  instrumen  daftar pertanyaan  (Kuesioner)  dengan  model  pertanyaan  tertutup.  Responden  diminta untuk  memberikan  persepsinya  pada  setiap  pernyataan  sesuai  keadaan  yang dirasakan/realita  dan  diharapkan  oleh  responden.  Bentuk  kuesioner  berupa  skala Likert  dengan  4  point,  dengan  rating  1  (sangat  tidak  setuju),  2  (tidak  setuju),  3 (setuju)  dan  4  (sangat  setuju)  dengan  bantuan  sistem  informasi  yang  beralamat sebagai berikut: siakad.plb.ac.id.
6. Analisa hasil kuesioner Hasil survei tingkat kepuasan mahasiswa kemudian ditabulasi dan dikelompokkan berdasarkan kriteria responden,  yaitu penilaian sivitas akademika terhadap setiap penyataan.  Pengelompokkan  tersebut  dilakukan  untuk  memudahkan  analisis. Metode analisis yang digunakan yaitu dengan analisis statistik sederhana, dengan
mengakumulasikan jumlah poin  setiap parameter  yang divisualisasikan ke dalam tabel dan grafik.

## PEMBAHASAN
Mahasiswa  merupakan  pengguna  utama  atas  pelayanan  jasa  yang  diberikan  oleh perguruan  tinggi,  oleh  karena  itu  kualitas  pelayanan  perguruan  tinggi  yang  diberikan kepada  mahasiswanya  menjadi  salah  satu  tolok  ukur  keunggulan  kompetitif  bagi perguruan tinggi tersebut. Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan mahasiswa  sesuai  dengan  standar  yang  ditetapkan  diikuti  dengan  ketepatan  cara penyampaiannya  sehingga  dapat  memenuhi  harapan  dan  kepuasan  mahasiswa  sebagai pelanggan. Survei tingkat kepuasan mahasiswa Politeknik LP3I semester genap TA 2022 ini dimaksudkan untuk memenuhi data pendukung Akreditasi Perguruan Tinggi (APT) dan  sebagai  sarana  untuk  melakukan  evaluasi  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  sudah dijalankan  serta  sebagai  dasar  untuk  peningkatan  kualitas  layanan  di  masa  yang  akan datang.  Hasil  survei  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  pelayanan  Politeknik  LP3I dipaparkan dalam dua bagian yaitu: profil responden dan Tingkat Kepuasan mahasiswa. Profil  responden  survei  tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  dapat  dilihat  di bawah ini:

## Tabel 2 Responden Survei Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan
Politeknik LP3I
Tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  proses  pembelajaran  Politeknik  LP3I Program Studi Administrasi Bisnis Semester Genap Tahun Akademik 2021-2022.

## Tingkat Kepuasan  Mahasiswa Terhadap Layanan  Proses  Pembelajaran Program Studi Administrasi Bisnis
Berdasarkan hasil survei indeks tingkat  kepuasaan mahasiswa terhadap layanan proses pembelajaran  dosen  Program  Studi  Administrasi  Bisnis  maka  didapatkan  hasil:  aspek pedagogik rata-rata sebesar 3,27; aspek kepribadian rata-rata sebesar 3,27; aspek sosial rata-rata  sebesar  3,25;  dan  aspek  professional  rata-rata  sebesar  3,27.Nilai  rata-rata keseluruhan sebesar 3,26 termasuk pada kategori B dikonversi menjadi sebesar 81,45%. Tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  proses  pembelajaran  dosen  Politeknik LP3I  Program  Studi  Manajemen  Informatika  Semester  Genap  Tahun  Akademik  2021- 2022.
Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Layanan  Proses  Pembelajaran  Dosen Program Studi Manajemen Informatika
Berdasarkan hasil survei  indeks tingkat  kepuasaan mahasiswa terhadap  layanan proses pembelajaran dosen Program Studi Manajemen Informatika maka didapatkan hasil: aspek pedagogik rata-rata sebesar 3,29; aspek kepribadian rata-rata sebesar 3,28; aspek sosial
No . Responden Prodi Tk 1  Tk 2  Tk 3 Jumlah Persentase (%) 1. Adminsitrasi Bisnis 19 37 90 146 43% 2. Manajemen Informatika 19 32 22 73 22% 3. Akuntansi 13 15 28 56 17% 4. Hubungan Masyarakat 16 17 20 53 16% 5. Bussiness Digital 6 5 0 11 3% Jumlah 73 106 160 339 100%
rata-rata  sebesar  3,29;  dan  aspek  professional  rata-rata  sebesar  3,29.Nilai  rata-rata keseluruhan sebesar 3,29 termasuk pada kategori B dikonversi menjadi sebesar 82,11%. Tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  proses  pembelajaran  dosen  Politeknik LP3I Program Studi Akuntansi Semester Genap Tahun Akademik 2021-2022. Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap  Layanan  Proses  Pembelajaran  Dosen Program Studi Akuntansi
Berdasarkan hasil  survei  indeks tingkat  kepuasaan mahasiswa terhadap  layanan proses pembelajaran Program Studi Akuntansi maka didapatkan hasil: aspek pedagogik rata-rata sebesar 3,43; aspek kepribadian rata-rata sebesar 3,43; aspek sosial rata-rata sebesar 3,42; dan  aspek  professional  rata-rata  sebesar  3,44.Nilai  rata-rata  keseluruhan  sebesar  3,43 termasuk pada kategori B dikonversi menjadi sebesar 85,72%.
Tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  proses  pembelajaran  dosen  Politeknik LP3I  Program  Studi  Hubungan  Masyarakat  Semester  Genap  Tahun  Akademik  2021- 2022.

## Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap    Layanan  Proses  Pembelajaran  Dosen Program Studi Hubungan Masyarakat
Berdasarkan hasil survei  indeks tingkat  kepuasaan mahasiswa terhadap  layanan proses pembelajaran  dosen  Program  Hubungan  Masyarakat  maka  didapatkan  hasil:  aspek pedagogik rata-rata sebesar 3,35; aspek kepribadian rata-rata sebesar 3,35; aspek sosial rata-rata  sebesar  3,34;  dan  aspek  professional  rata-rata  sebesar  3,36.  Nilai  rata-rata keseluruhan sebesar 3,35 termasuk pada kategori B dikonversi menjadi sebesar 83,78%. Tingkat  kepuasan  mahasiswa  terhadap  layanan  proses  pembelajaran  dosen  Politeknik LP3I Program Studi Bussiness Digital Semester Genap Tahun Akademik 2021-2022. Tingkat  Kepuasan  Mahasiswa  Terhadap    Layanan  Proses  Pembelajaran  Dosen Program Studi Bussiness Digital
Berdasarkan hasil survei  indeks tingkat  kepuasaan mahasiswa terhadap  layanan proses pembelajaran  dosen  Program  Hubungan  Masyarakat  maka  didapatkan  hasil:  aspek pedagogik rata-rata sebesar 3,36; aspek kepribadian rata-rata sebesar 3,36; aspek sosial rata-rata  sebesar  3,32;  dan  aspek  professional  rata-rata  sebesar  3,36.Nilai  rata-rata keseluruhan sebesar 3,34 termasuk pada kategori B dikonversi menjadi sebesar 83,62%. Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan Politeknik LP3I Semester Genap Tahun Akademik 2021-2022.

## Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Layanan Politeknik LP3I
Berdasarkan  hasil  survei  indeks  tingkat  kepuasaan  mahasiswa  terhadap  layanan administasi  akademik,  kemahasiswaan,  perpustakaan,  sarana  dan  prasarana,  dan keuangan  Politeknik  LP3I  maka  didapatkan  hasilnya:  layanan  administasi  akademik sebesar 3,05; layanan kemahasiswaan sebesar 2,96; layanan perpustakaan sebesar 2,97; layanan sarana  dan prasarana sebesar    2,96;  dan layanan keuangan sebesar    2,96  Nilai rata-rata keseluruhan sebesar 2,96 termasuk pada kategori C dikonversi menjadi sebesar 74,58%.
Mengacu pada Undang-Undang Guru dan Dosen, Dosen merupakan pendidik profesional dan  ilmuwan  dengan  tugas  utama  mentransformasikan,  mengembangkan  dan menyebarluaskan  ilmu  pengetahuan,  teknologi  dan  seni  melalui  pendidikan,  penelitian dan  pengabdian  kepada  masyarakat.  Sebagai  salah  satu stakeholder perguruan  tinggi dosen mempunyai fungsi dan peran yang sangat strategis dalam mengembangkan mutu perguruan  tinggi.  Lingkungan,  tata  kelola,  dan  kualitas  layanan  perguruan  tinggi  akan sangat berpengaruh terhadap kinerja dosen dalam menjalankan fungsi dan peran strategis
tersebut.  Survei  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  tingkat  kepuasan dosen Politeknik LP3I terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Politeknik LP3I Profil responden survei tingkat kepuasan Dosen terhadap layanan dapat dilihat di bawah ini:

## Tabel 3 Responden Survei Tingkat Kepuasan Dosen Terhadap Layanan Politeknik LP3I
Tingkat  kepuasan  dosen  terhadap  layanan  Politeknik  LP3I  Semester  Genap  Tahun Akademik 2021-2022.Berdasarkan hasil survei indeks tingkat kepuasaan dosen terhadap layanan  kepegawaian, penelitian dan PkM, perpustakaan, keuangan, administrasi prodi, dan  IT  Politeknik  LP3I  maka  didapatkan  hasilnya:  layanan  kepegawaian  sebesar  3,01; layanan penelitian dan PkM  Sebesar 3,09; layanan perpustakaan sebesar 3,09; layanan keuangan sebesar  2,64; layanan administrasi prodi sebesar 3,22; dan layanan IT sebesar 3,06.  Nilai  rata-rata  keseluruhan  sebesar  3,01  termasuk  pada  kategori B dikonversi menjadi sebesar 75,25%.

## KESIMPULAN
Berdasarkan   hasil   penelitian   yang   penulis   lakukan   tentang pelaksanaan  survei kepuasan  pengguna  jasa  layanan  di  Politeknik  LP3I,  maka  penulis  mengambil kesimpulan  sebagai  berikut:    Kegiatan    survei  kepuasan  pengguna  jasa  layanan  di Politeknik LP3I selain  melakukan  secara  langsung,  juga  secara  tidak  langsung  yaitu dengan memanfaatkan media sosial.
Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Sehingga  kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap  minat  mereferensikan.  Korelasi positif menunjukkan bahwa hubungan antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan Mahasiswa dengan  Minat  Mereferensikan  searah.  Penelitian  ini  sekaligus  mendukung  temuan peneliti  sebelumnya.  Faktor  kepuasan  mahasiswa  mempunyai  pengaruh  dominan terhadap  minat  mereferensikan  kampus  Politeknik  LP3I  Bandung.  Kualitas  layanan secara  parsial  (individu)  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  minat mereferensikan  kampus.  Apabila  Pelayanan  terjalin  dengan  baik    maka    merasa  puas, serta    akan  mereferensikan  kampus  kepada  teman-teman  maupun  kepada  kerabatnya. Pihak perguruan tinggi mendapatkan keuntungan dari proses komunikasi dari mulut ke mulut (Word of mouth) ini, karena cepat diterima dan dipercaya Kualitas pelayanan dan kepuasan  Mahasiswa  Politeknik  LP3I  Bandung    memiliki  pengaruh  yang  signifikan Beberapa  indikator  yang  masih  dirasa  kurang  memuaskan  bahkan  tidak  memberikan kepuasan,  berikut  penulis  merekomendasikan  agar,  Politeknik  LP3I  Bandung memberikan pelatihan dan pengembangan kompetensi melalui kesempatan mereka untuk melanjutkan  studi  ke  jenjang  yang  lebih  tinggi  dengan  maksud  lebih  meningkatan kompetensi  menuju peningkatan kinerja Politeknik LP3I Bandung secara menyeluruh,
No. Responden Jumlah Persentase (%) 1. Prodi Admininitrasi Bisnis 28 47% 2. Prodi Manajemen Informatika 12 20% 3 Prodi Akuntansi 11 19% 4 Prodi Hubungan Masyarakat 8 14% Total 59 100%
selanjutnya  menambah  personil  agar  dapat  miningkatkan  kecepatan  pelayanan terorganisir dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Amin, H. R. N. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya  Pada  Loyalitas  Pelanggan  (Survei  Pada  Pelanggan  Bengkel  Ahass 0347 Batu). Jurnal Administrasi Bisnis, 17(1).
Agustina Putri.    (2015). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Jasa PDAM  Tirta Kencana  Kota Samarinda Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Wilayah Kecamatan Sungai Pinang. eJournal  Administrasi  Negara,  3  (4)  2015:  1103-1114  ISSN  0000-0000, ejournal.an.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2015
Fajrina, K. N. (2016). Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Niat Beli  Ulang  Produk  Jenis  A  (Jeruk  Nipis  Asli)  CV.  Anugrah  Alam  Lestari  di Kabupaten Kuningan. (Doctoral dissertation, Universitas Widyatama). Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta. PT. Rineka Cipta.