## PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENCE BADAN USAHA BPJS KESEHATAN KCU BANDUNG

## Rosi Rismayanti
Universitas Pendidikan Indonesia rosi.rismayanti@student.upi.edu
Ratih Hurriyati Universitas Pendidikan Indonesia ratihhurriyati@upi.edu

## ABSTRAK
Tujuan – Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  gambaran  pelaksanaan service  excellence BPJS Kesehatan KCU Bandung Desain/Metodelogi/Pendekatan – Objek  penelitian  makalah  ini  adalah  peserta  Badan  Usaha  BPJS Kesehatan KCU Bandung dengan sampel 100 perusahaan. Menggunakan analisis deskriptif.
Temuan – Perolehan  skor  pada  variabel service  excellence yaitu  sebesar    81,6%  sehingga  dapat  dikatakan bahwa service excellence BPJS Kesehatan KCU Bandung badan usaha telah sesuai Keterbatasan – Penelitian  kali  ini  memiliki  pembatasan  masalah  seputar  pelayanan  pembuatan  kartu peserta JKN  yang dilakukan  oleh BPJS Kesehatan. Pelayanan rumah  sakit tidak termasuk dalam penelitian ini.
Originalitas/Nilai – Penelitian  ini  membahas  mengenai  pelaksanaan service  excellence pembuatan  kartu badan usaha jaminan kesehatan sosial yang dilakukan BPJS Kesehatan di Indonesia khususnya di Bandung. Kata Kunci Service Excellence , Jaminan Kesehatan Sosial, Badan Usaha, Layanan Pembuatan Kartu Tipe Penelitian Research paper
PENDAHULUAN
Status kesehatan penduduk Indonesia selama  30  tahun  pembangunan  kesehatan, mengalami kemajuan yang cukup berarti (Naiborhu,  2013).  Jaminan  kesehatan  adalah salah  satu  cara  untuk  mengurangi  beban pembiayaan kesehatan yang dikeluarkan masyarakat (Kurniawan et al., 2012).
JKN  (Jaminan  Kesehatan  Nasional)  adalah program  pelayanan  kesehatan  dari  pemerintah yang  berwujud  BPJS  Kesehatan  dan  BPJS Ketenagakerjaan  dan  sistemnya  menggunakan sistem asuransi.
Asuransi sosial merupakan mekanisme pengumpulan  iuran  yang  bersifat  wajib  dari peserta,  guna  memberikan  perlindungan  kepada peserta atas risiko sosial ekonomi  yang  menimpa mereka  dan  atau  anggota  keluarganya  (Suhanda, 2015).  Dengan  adanya  JKN  ini  maka  seluruh warga  Indonesia  berkesempatan  besar  untuk memproteksi  kesehatan  mereka  dengan  lebih baik.  BPJS  (Badan  Penyelenggara  Jaminan Sosial)  sendiri  adalah  badan  atau  perusahaan asuransi  yang  sebelumnya  bernama  PT  Askes yang  menyelenggarakan  perlindungan  kesehatan bagi  para  pesertanya.  Permasalahan  yang  dikaji dalam  penelitian  ini  berkaitan  dengan  rendahnya tingkat kepuasan peserta BPJS Kesehatan.
Sejak  dikeluarkannya  UU  Badan  Penyedia Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan  No.  24  Tahun 2011,  PT  Askes  berubah  menjadi  Badan
Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan dan  PT  Jamsostek  menjadi  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  (BPJS)  Ketenagakerjaan  mulai  1 Januari  2014.  Perubahan  atau  transformasi  ini memiliki  tujuan  yaitu  sebagai  penyesuaian  atas perubahan  penyelenggaraan  program  jaminan sosial guna dapat meningkatkan kepuasan peserta jaminan  sosial  serta  menjamin  agar  peserta  yaitu semua  rakyat  Indonesia  memperoleh  manfaat pemeliharaan  kesehatan  dan  perlindungan  dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.
Namun  pada  kenyataannya  setelah  adanya perubahan  dari  PT  Askes  menjadi  BPJS Kesehatan mengalami penurunan kinerja. Penurunan  kinerja  BPJS  Kesehatan  berupa tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  peserta. Tahun  2010  hingga  2013  PT  Askes  mengalami peningkatan  tingkat  kepuasan  peserta  namun setelah  adanya  perubahan  atau  transformasi  pada tahun  2014  BPJS  Kesehatan  memprediksikan pada  tahun  2014-2019  BPJS  Kesehatan  hanya mencapai angka 75%. Prediksi penurunan tingkat kepuasan pada tahun 2013 hingga 2014 ini sangat signifikan.  Apabila  keadaan  seperti  ini  terus berlanjut  dan  tidak  segera  dicarikan  solusi  yang tepat  maka  akan  berakibat  pada  kelangsungan hidup  perusahaan  selain  itu  dapat  pula  terjadi keberpindahan  peserta  BPJS  Kesehatan  untuk mengikuti  asuransi  perusahaan  swasta  yang menawarkan  produk  yang  lebih  menarik  dan BPJS Kesehatan mengalami kerugian yang besar.
Perpres  Nomor  111  Tahun  2013  ini menegaskan  pemberi  kerja  pada  Badan  Usaha Milik  Negara  (BUMN),  usaha  besar,  usaha menengah,  dan  usaha  kecil  wajib  melakukan pendaftaran  kepesertaan  Jaminan  Kesehatan kepada  para  pekerjanya  paling  lambat  1  Januari 2015. Tahun 2014 perusahaan segera mendaftarkan  perusahaannya  menjadi  peserta Jaminan  Kesehatan  Nasional  kepada  BPJS Kesehatan. Kepesertaan BPJS Kesehatan pemberi kerja  lebih  mudah  disebut  dengan  BPJS Kesehatan badan usaha.
BPJS Kesehatan badan usaha terbagi menjadi dua bagian yang pertama yaitu badan usaha badan usaha baru dan eks Jamsostek. BPJS badan usaha baru  merupakan  badan  usaha  yang  belum mendaftarkan perusahaannya dan pegawai menjadi peserta BPJS Kesehatan sedangkan BPJS badan  usaha  eks  Jamsostek  merupakan  anggota PT  Jamsostek  yang  secara  langsung  menjadi kepesertaan  BPJS  Kesehatan  ketika  PT  Askes bertransformasi menjadi BPJS Kesehatan.
Berbagai  alasan  ketidaksediaan  perusahaan- perusahaan yang tidak ingin bekerja sama dengan BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Bandung salah satu alasanya yaitu karena perusahaan telah bekerja sama dengan asuransi kesehatan komersial  yang  dianggap  memiliki  pelayanan yang  lebih  baik  dari  BPJS  Kesehatan  Kantor Cabang Utama Bandung.
Kota Bandung memiliki jumlah Badan Usaha sebanyak  1.919  perusahaan  termasuk  persentase yang  tinggi  sebesar  77%  dan  jumlah  perusahaan yang  bersedia  menjadi  peserta  BPJS  Kesehatan yang  tinggi  juga.  Kota  bandung  menjadi  kota yang  memiliki  tingkat  kesediaan  tertinggi dibandingkan kota lain di Jawa Barat.
Adapun target pencapaian kepesertaan badan usaha  BPJS  Kesehatan  Kantor  Cabang  Utama Bandung  tahun  2014  yaitu  agar  semua  badan usaha  eks  Jamsostek  terdaftar  menjadi  peserta BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Bandung sebanyak  1.919  perusahaan,  serta  ditambahnya peserta  yang  berasal  badan  usaha  baru  target sebanyak 7.556 peserta. Target-target pencapaian tersebut  memiliki  banyak  kendala  yang  terjadi pada implementasi dilapangan. Salah satu kendala yang  dirasakan  yaitu  kendala  pelayanan  dalam pembuatan  kartu  JKN  yang  dilakukan  oleh  BPJS Kesehatan  Kantor  Cabang  Utama  Bandung. Pelayanan  yang  pertama  kali  dirasakan  sebelum pelayanan  kesehatan  adalah  layanan  pembuatan kartu.  Pelayanan  pembuatan  kartu  merupakan layanan  pembuka.  Penelitian  kali  ini  memiliki pembatasan masalah seputar pelayanan pembuatan  kartu  peserta  JKN  yang  dilakukan oleh  BPJS  Kesehatan.  Pelayanan  rumah  sakit tidak  termasuk  dalam  penelitian  ini.  Kendala- kendala  yang  telah  dijelaskan  sebelumnya
menyebabkan kepuasan peserta mengenai pelayanan  pencetakan  kartu  JKN  yang  dilakukan BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Bandung menjadi terabaikan.

## KAJIAN PUSTAKA
Aktivitas  pemasaran  merupakan  salah  satu faktor  yang  menunjang  keberhasilan  perusahaan dalam  menghadapi  persaingan  yang  semakin ketat  dengan  para  pesaing  (Razati  and  Ruhimat, 2008).  Hakikatnya  tujuan  pemasaran  adalah memenuhi  dan  memuaskan  kebutuhan  dan keinginan manusia. Manusia memuaskan kebutuhan  dan  keinginan  mereka  dengan  produk dan  jasa,  pelanggan  biasanya  menghadapi sederetan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan  tertentu  (Hurriyati,  2008).  Langkah yang  dilakukan  untuk  mendapatkan  keuntungan salah  satunya  dengan  cara  mengamati  kebutuhan dari konsumen. Tidak mudah bagi pemasar dalam memenuhi  dan  memuaskan  kebutuhan  itu (Permana, Purnama, and Andari 2013) pelanggan memilih penyedia jasa atas kebutuhan pribadi dan pengalaman masa lalu setelah menerima jasa, lalu membandingkan  harapan  akan  jasa  tersebut dengan  jasa  yang  dirasakan  (Wibowo,  2008). Pemasaran  adalah  suatu  sistem  keseluruhan  dari kegiatan-kegiatan  bisnis  yang  ditujukan  untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,  dan  mendistribusikan  barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial (Swastha, 2011).
Terdapat  barang  dan  jasa  dalam  kegiatan pemasaran yaitu sebagai produk yang ditawarkan kepada  pelanggan.  Pemasaran  modern  yang semakin  dinamis,  perusahaan  baru  bisa  bertahan apabila  mampu  memberikan  penawaran  yang bukan  saja  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan konsumen,  melainkan  melebihi  harapan  mereka tentang  produk  dan  konsumsi  di  dalamnya (Devindiani  and  Wibowo,  2016).  Umumnya barang  produksi  secara  massal  namun  jasa  atau pelayanan  terkadang  tidak  sama  antara  satu konsumen  dengan  konsumen  yang  lain  karena jasa  mempunyai  karakteristik variability. (Kotler and  Armstrong,  2014)  definisi  jasa  adalah  suatu kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak berwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan apa pun.
Pemasaran  jasa  mempunyai  suatu  bauran yang  terdiri  dari  beberapa  hal  yang  yang membentuknya.  Adapun  pendapat  dikemukakan oleh  (Zeithalm,  Valerie  A,  Bitner  Mary  Jo, Gremler 2013) berpendapat bahwa selain tradisional  empat  P,  bauran  pemasaran  jasa meliputi  orang,  bukti  fisik,  dan  proses.  Dalam bisnis  yang  menawarkan jasa, people (karyawan)
menjadi  ujung  tombak  sukses  atau  tidaknya perusahaan  tersebut. People mempunyai  peran yang  penting  dalam  menentukan  kepuasan konsumen.  Suatu  pelayanan  akan  berbeda penyampaiannya dari satu pelanggan ke pelanggan lain.
Dalam  pemasaran  jasa  kualitas  pelayanan merupakan  hal  yang  dipertimbangkan  para konsumen. Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus  pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan konsumen  (Sari,  Wibowo,  and  Gitasiswhara 2011) Perusahaan dituntut untuk dapat melampaui
harapan
pelanggan
dengan memberikan pelayanan terbaik. Melampaui harapan pelanggan bukan  hal  mudah. Diperlukan usaha  atau  strategi  agar  perusahaan  mampu memenuhi  harapan.  Karena  semua  perusahaan berlomba memberikan pelayanan untuk menciptakan  budaya  perusahaan  yang  terbaik dimata  konsumen  serta  merekrut  dan  melatih SDM  agar  mempunyai  karakter  karyawan  sesuai dengan  kebutuhan  perusahaan.  Memberikan kualitas pelayanan melalui salah satu proses yaitu dengan  memberikan  nilai  tambah  sehingga harapan pelanggan dapat terlampaui. Pemberi jasa akan dinilai oleh pelanggan seberapa professional dalam  melayani  konsumen,  disinilah  s ervice excellence sangat diperlukan.
Jasa  atau  pelayanan  adalah  salah  satu  faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Bagaimanapun  konsumen  ingin  mendapatkan pelayanan  yang  terbaik  dari  penyedia  jasa. Memberikan  kualitas  melalui  pelayanan  yang prima akan positif yang memberikan andil dalam pelanggan  kepuasan  ketika  itu  dikelola  tepat (Hurriyati,  2014) . Pasar  tidak  lagi  melakukan permintaan akan barang dan jasa yang berkualitas, tetapi juga manfaat emosional berupa pengalaman tak terlupakan ( memorable experience ) yang mempererat hubungan konsumen dengan produsen  melalui produk  yang ditawarkan (Rahayu, Wibowo, and Christianingrum  2013).  Pendapat  ini  sesuai  yang dinyatakan oleh  (Yunanto and Medyawati. 2012) service excellence yaitu diberikan pelayanan yang maksimal  kepada  pelanggan  dalam  rangka menciptakan kepuasan yang akan maksimal.
(Khan  and  Matlay,  2009) mengemukakan definisi service excellence berarti, menjadi bagian dari  sebuah  lingkungan  di  mana  individu  yang termotivasi,  dikembangkan,  dihargai  dan  puas, memastikan  pengiriman  pelayanan  yang  lebih baik  untuk  semua  klien,  baik  internal  dan eksternal.
Strategi dalam mewujudkan service excellence ini  terdiri  dari:  (1)  mengidentifikasi determinasi utama kualitas layanan, (2)
mengelola  ekspentasi  pelanggan,  (3)  mengelola bukti  kualitas  layanan,  (4)  mendidik  konsumen tentang  layanan,  (5)  menumbuh  kembangkan budaya  kualitas,  (6)  menciptakan automating quality, (7)  menindaklanjuti  layanan,  dan  (8) mengembangkan sistem informasi kualitas layanan (Tjiptono, 2008)
Pendapat  (Al  Eisawi,  Sekhon,  and  Tanna 2012)  mengemukakan  bahwas service  excellence adalah nilai yang besar, mampu membedakan dari kompetisi  berdasarkan  kriteria  seleksi  pelanggan, dengan  menarik pelanggan baru dan  membangun hubungan  jangka  panjang  yang  efektif  dengan mereka.  Hal  ini  menyebabkan  memperoleh keunggulan kompetitif yang luar biasa
Menurut (Johnston, 2004) Service excellence sebagai  langkah  pertama  untuk  membantu  para pemasar dan manajer , dimana yang sesuai , untuk merancang dan menyerahkan suatu jasa. Pendapat lain  dikemukakan  oleh  (Gouthier,  2012) Service excellence terjadi ketika pelanggan merasa bahwa layanan melebihi harapan mereka sebelumnya.
Terdapat beberapa unsur terbentuknya service  excellence .  Berikut  beberapa  dimensi service  excellence dari  (Johnston,  2004)  terdiri dari  empat  dimensi  terdapat  empat  dimensi  dari service  excellence yaitu:  1) Delivering  the promise, 2) Providing a personal touch , 3) Going the extra mile, 4) Resolving problems well.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan manajemen  pemasaran  khususnya  mengenai service  excellence .  Adapun  yang  menjadi  objek penelitian service excellence unsurnya terdiri dari
1) Delivering  the  promise, 2) Providing  a personal  touch, 3) Going  the  extra  mile, 4) Resolving  problems  well .  Objek  yang  dijadikan responden  dalam  penelitian  ini  adalah  peserta BPJS Kesehatan khusus badan usaha.
Penelitian  ini  dilakukan  pada  kurun  waktu kurang dari satu tahun yaitu pada bulan Desember 2014 sampai Desember 2015, maka penelitian ini menggunakan  metode cross  sectional  method yaitu  metode penelitian dengan cara  mempelajari objek  dalam  kurun  waktu  tertentu  tidak berkesinambungan  dalam  jangka  panjang  (Umar, 2008).
Metode  yang  dipergunakan  dalam  penelitian ini  yaitu  metode  deskriptif.  Penelitian  ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai konsep  pengaruh service  excellence konsumen peserta  badan  usaha  BPJS  Kesehatan  Kantor Cabang  Utama  Bandung..  Berdasarkan  variabel- variabel yang diteliti, maka penulis menggunakan jenis  penelitian  deskriptif  melalui  pengumpulan data  di  lapangan,  maka  metode  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey.
Operasionalisasi variabel
merupakan kegiatan  implementasi  dari  variabel  ke  dalam konsep teori dari variabel  yang diteliti, indikator, ukuran dan skala yang bertujuan untuk mendefinisikan dan mengukur variabel. Variabel- variabel yang akan diteliti adalah Variabel service excellence yaitu:  1) Delivering  the  promise, 2) Providing  a  personal  touch, 3) Going  the  extra mile, 4) Resolving problems well.
Sumber  data  dalam  penelitian  adalah  subyek dari mana data dapat diperoleh. Dalam penelitian ini sumber data yang dipakai adalah:
1. Data Primer Data  yang  dikumpulkan  secara  khusus  oleh peneliti sendiri dari sumber aslinya yaitu data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden.
2. Data Sekunder Data  yang  tersedia  yang  dikumpulkan  oleh pihak lain, baik dipublikasikan maupun tidak dipublikasikan  yang  digunakan  oleh  peneliti sebagai  sumber  data  penelitiannya  seperti buku, artikel, serta situs internet.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  peserta BPJS  Kesehatan  KCU  Kota  Bandung  khusus badan  usaha  berukuran  1.481.  Agar  memperoleh sampel  yang  representatif  dari  populasi,  maka setiap  subjek  dalam  populasi  diupayakan  untuk memiliki  peluang  yang  sama  untuk  menjadi sampel. Dalam pengambilan sampel ini digunakan  taraf  kesalahan  sebesar  10%.  Jumlah sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  adalah sebanyak  94  responden.  Sebagai  keperluan penelitian maka  ditambahkan sebanyak 6 sampel menjadi  100  peserta.  Pengumpulan  data  yang dilakukan  penulis  menggunakan  teknik  sebagai berikut.
1. Kuesioner atau angket
2. Studi literatur
3. Wawancara
4. Observasi Penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis data  deskriptif.  Teknik  analisis  deskriptif  yaitu untuk  variabel  yang  bersifat  kualitatif.  Penelitian ini  menggunakan  kuesioner  sebagai  alat  untuk mengukur  penelitian.  Kegiatan  analisis  data dalam  penelitian  dilakukan  melalui  tahapan- tahapan sebagai berikut:
1. Menyusun data
2. Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data terkumpul
3. Tabulasi data
4. Pengujian Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan variable service excellence

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Service  Excellence BPJS  Kesehatan Kantor Cabang Utama Bandung
Melayani konsumen  merupakan fokus utama dari  suatu  perusahaan  jasa  karena  itu  jasa memiliki  keunikan  dalam  prosesnya.  Setiap pelayanan  tidak  bisa  dengan  sama  persis dirasakan antara satu konsumen dengan konsumen  lainnya  namun  perusahaan  berusaha seoptimal mungkin memenuhi harapan konsumen bahkan melebihinya. (Sugiantoro and Pujiningsih, 2014)  berpendapat  bahwa Service  excellence yaitu pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan  untuk  memenuhi  harapan  dan kebutuhan  pelanggan,  baik  pelanggan  didalam perusahaan  maupun  diluar  perusahaan  yang memenuhi standar kualitas.
Berikut rekapitulasi perolehan skor berdasarkan  hasil  pengolahan  data  variabel service excellence:
Tabel 1 Pengolahan Data Variabel Service Excellence No. Dimensi Perolehan Skor Skor Ideal % 1. Delivering the promise 1672 2100 79,6 2. Providing a  personal touch 1722 2100 82 3. Going  the extra mile 1771 2100 84,3 4. Resolving problems well 1691 2100 80,5 Total 6856 8400 81,6 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2016.
Berdasarkan  Tabel  1  dapat  diketahui  bahwa dimensi going  the  extra  mile memiliki  nilai tertinggi yaitu  sebesar  84,3%  sedangkan  dimensi yang  memiliki  penilaian  paling  rendah  terdapat pada dimensi delivering the promise yaitu sebesar 79,6%.
Terdapat  beberapa  indikator  yang  dimiliki service  excellence (Johnston,  2004)  berpendapat terdapat  empat  dimensi  dari service  excellence yaitu:  1)  dimensi delivering  the  promise terdiri dari  ketepatan  janji,  kenyataan  yang  dirasakan konsumen telah sesuai , dan pemenuhan kebutuhan  konsumen.  2)  Dimensi providing  a personal  touch terdiri  dari  pemberian  perhatian yang  telah  sesuai , memberikan  rasa  empati kepada  konsumen  dengan  baik,  melakukan kontak  mata  dan  tersenyum  telah  sesuai.  3) Dimensi Going  the  extra  mile terdiri  dari kejelasan  informasi  yang telah  sesuai,  ketuntasan dalam  melayani  telah  dilakukan , sebagai  pelopor pelayanan kesehatan semua kalangan. 4) Dimensi
Resolving  problems  well terdiri  dari  sarana  dan prasarana  pemecahan  masalah  kesehatan,  telah cepat tanggap dalam pelayanan pembuatan kartu, penyelesaian  masalah  kesehatan.  Perolehan  skor berdasarkan  hasil  pengolahan  data  variabel service excellence adalah 6856 atau 81,61%.

## Implikasi Hasil Temuan
Berdasarkan  hasil  kajian  dan  penelitian mengenai pelaksanaan service excellence dihasilkan  temuan  teoritis  s ervice  excellence.
Dalam  penelitian  ini  mempergunakan  teori  dari (Johnston,  2004)  s ervice  excellence sebagai langkah  pertama  untuk  membantu  para  pemasar dan  manajer,  dimana  yang  sesuai,  untuk merancang dan menyerahkan suatu jasa. Penelitian  ini  mempunyai  dimensi service excellence terdiri dari: 1) Delivering the promise, 2) Providing a personal touch, 3) Going the extra mile, 4) Resolving problems well.
Berdasarkan  hasil  kajian  dan  penelitian mengenai service  excellence dihasilkan  temuan empirik.  Berdasarkan  hasil  penelitian,  perolehan skor  pada  variabel service  excellence yaitu sebesar  6856 atau sebesar 81,6% sehingga dapat dikatakan  bahwa service  excellence BPJS Kesehatan  KCU  Bandung  badan  usaha  telah sesuai.

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan uraian teori  yang dikemukakan oleh  para  ahli  serta  hasil  penelitian  pelaksanaan service excellence (Survei Pada Pembuatan Kartu Khusus Kepesertaan Badan Usaha BPJS Kesehatan  Kantor  Cabang  Utama  Bandung) didapat kesimpulan.
Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa service excellence pada pembuatan kartu khusus kepesertaan  badan  usaha  BPJS  kesehatan  Kantor Cabang  Utama  Bandung  termasuk  kedalam kategori  sesuai.  Adapun,  dalam  variabel  ini, dimensi  yang  memiliki  penilaian  paling  tinggi terdapat  pada  dimensi going  the  extra  mile sedangkan  dimensi  yang  memiliki  penilaian paling  rendah  terdapat  pada  dimensi delivering the promise dengan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa service  excellence pada  pembuatan  kartu khusus kepesertaan badan usaha BPJS  Kesehatan Kantor Cabang Utama Bandung sudah sesuai.

## DAFTAR PUSTAKA
Devindiani,  Eva  and  Lili  Adi  Wibowo.  2016. “Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Customer  Satisfaction  Serta  Dampaknya Pada  Customer  Loyalty  (Survei  Pada Pengguna Smartphone Di Komunitas Online  Apple  Dan  Samsung  Regional Bandung ).” Pendidikan Manajemen Bisnis 1(1):147–57.
Al  Eisawi,  Dima,  Harjit  Sekhon,  and  Sailesh
Tanna. 2012. “Innovation as a Determinant for Service
Excellence inBanking.”
International  Journal  of  e-Education,  e-
Business,  e-Management  and  e-Learning 2(4):336–38. Retrieved (http://www.ijeeee.org/show-32-381- 1.html). Gouthier,  Matthias.  2012.  “Service  Excellence Models: A Critical Discussion and Comparison.” Managing  Service  Quality 22(5):447–64.
Hurriyati,  Ratih.  2014.  “The  Effects  of  Value Creation  Model  and  Excellent  Services  on the  Upi  Image  and  Competitiveness Towards a Research-Based Teaching
University.” International Journal of Education 8(1):36–53.
Hurriyati,  Ratih  and  Irna  Widiastuti.  2008. “Retensi  Pelanggan  Pada  Pengunjung Resort & Spa Kampung Sampireun Garut.”
Pendidikan Manajemen Bisnis 7(13):1–19. Johnston,  Robert.  2004.  “Towards  a  Better Understanding  of  Service  Excellence.”
Managing Service Quality 14(2/3):129–33. Khan, Hina and Harry Matlay. 2009. “Implementing  Service  Excellence  in Higher  Education.” Education  +  Training 51(8/9):769–80.
Kotler,  Philip  and  Gary  Armstrong.  2014.
Principle  Of  Marketing .  15th  ed.  United States of America: Prentice Hall.
Kurniawan,  Arif,  Intiasari,  Arih  Diyaning,  and Kesehatan.  2012.  “Kebutuhan  Jaminan
Kesehatan Masyarakat Di Wilayah
Perdesaan  Health  Insurance  Need  in  Rural Areas.” Jurnal  Kesehatan  Masyarakat Nasional 7:3–7.
Naiborhu,  Murni.  2013.  “Jaminan  Kesehatan Nasional  Di  Indonesia.” Kpmak  Ugm . Retrieved (http://www.kpmak- ugm.org/2012-05-12-04-54-35/2012-05-12- 05-03-45/article/651-jaminan-kesehatan- nasional-di-indonesia.html).
Permana,  Dian,  Ridwan  Purnama,  and  Rini Andari.  2013.  “Pengaruh  Diferensiasi Produk  „Green  Tourism  Destination‟ Terhadap  Kepuasan  Berkunjung  Di  Pulau Sikuai  (Survey  Terhadap  Pengunjung  Di Pulau  Sikuai  Sumatera  Barat).” Tourism and  Hospitality  Essentials  Journal  (THE Journal) III(I):437–50.
Rahayu, Agus, Lili Adi Wibowo, and Christianingrum.  2013.  “Analisis  Nilai Pengalaman  Berbelanja  Online  Melalui Experiential  Marketing.” Jurnal Ilmu Manajemen & Bisnis 04(01):1–15.
Razati,  Girang  and  Resti  Ruhimat.  2008. “Pengaruh  Sales  Promotion  Terhadap
Keputusan  Pengguna  Kartu  Kredit  BNI (Survei  Pada  Dosen  FPIPS  UPI  Pengguna Kartu  Kredit  BNI‟46).” Jurnal  Pendidikan Manajemen Bisnis 7:16–82.
Sari, Wulan, Lili Adi Wibowo, and Gitasiswhara.
2011.  “Analisis  Service  Experience  Dalam Menciptakan  Kepuasan  Penumpang  Kereta Wisata  PT.  Kereta  Api  Pariwisata  (Survei Pada  Wisatawan  Domestik  Kereta  Wisata Bali,  Kereta  Wisata  Toraja,  Kereta  Wisata Nusantara  PT.  Kereta  Api  Pariwisata).” Tourism  and  Hospitality  Essentials  (THE) Journal I(10):137–56.
Sugiantoro,  Agus  and  Nining  Pujiningsih.  2014.
Pelayanan Penjualan . Bandung: CV Rizeva Utama.
Suhanda,  Rachmad.  2015.  “Jaminan  Kesehatan
Dan  Managed  Care.” Jurnal  Kedokteran Syiah Kuala 15:104–13.
Swastha,  Basu  and  Hani  Handoko.  2011.
Manajemen  Pemasaran-Analisis  Perilaku Konsumen . Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono,  Fandy.  2008. Service  Management
Mewujudkan Layanan Prima . Yogyakarta. Umar,  Husain.  2008. Startegic  Riset  Bisnis . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Wibowo,  Lili  Adi  and  Esti  Fitria.  2008. “Pengaruh  Kinerja  Kualitas  Pelayanan
Melalui Seven Romancing Moments Terhadap  Pembelian  Ulang  Pada  Restoran Hoka  Hoka  Bento  Cabang  Setiabudi Bandung.” Pendidikan  Manajemen  Bisnis 8:1–11.
Yunanto,  Muhammad  and  Wahyu  Setiono  and Henny  Medyawati.  2012.  “Responsibilites and Excellent Service on Customer
Satisfaction:  Case  Study  of  DKI  Islamic Bank.”
International Conference on Management and Education Innovation 37- 196:2012.
Zeithalm,  Valerie  A,  Bitner  Mary  Jo,  Gremler,
Dwayne  D.  2013. Service  Maketing Integrating  Customer  Focus  Across  The Firm . International Edition. Mc Graw Hill.