ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ASPEK-ASPEK TRANSAKSIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SEKTOR PERBANKAN RITEL (STUDI PADA PARA PEDAGANG KECIL DI PASAR BOJONG INDAH JAKARTA SEBAGAI NASABAH PERBANKAN RITEL)

## Christina Ariadne Sekar Sari
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana ca4university@gmail.com

## ABSTRACT
This  study  aimed  to  know  the  influence  of  the  quality  of  service  and  transactional  aspects  on  loyalty  of merchants at the market of Bojong Indah, West Jakarta, as the customer of government’s bank in retail banking sector. This study uses the five aspects of service quality which is called SERVQUAL together with transactional aspects.  The  results  of  this  study  indicate  the  aspects  of  service  quality  that  can  build  long-term  relationships with customers, have the lower score than aspects of  transactional. Multiple linear regression analysis  results showed that simultaneously, 22.7% of the variance of Y (customer loyalty) can be explained by changes in all variables  the  quality  of  service  that  is  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy,  and transactional.  While  77.3%  the  rest  is  explained  by  other  factors  outside  the  model.  Partially,  of  the  six independent  variables  only  quality  reliability,  empathy,  and  transactional  that  have  significant  influence  on customer loyalty.
Keywords: Service quality, transactional, customer loyalty.

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang
Seiring  meningkatnya  pendapatan  per  kapita  masyarakat  di  Indonesia  dalam  10  tahun terakhir  dari  1.076  dollar  AS  menjadi  3.475  dollar  AS  (Kompas.com,  6  November  2014), konsumsi  dan  tabungan  masyarakat  pun    mengalami  peningkatan  yang  cukup  signifikan . Kondisi ini tentunya membawa pengaruh baik bagi bisnis perbankan di Indonesia, khususnya bisnis  perbankan  ritel (retail  banking) atau  perbankan  konsumen ( c onsumer  banking). Menurut  data  Bank  Indonesia  (Marketing,  edisi  Januari  014  :  54),  potensi  sektor  perbankan ritel mencapai bagian sebesar 30% - 40% dari total bisnis perbankan di Indonesia.
Besarnya ukuran pasar dan potensi pasar yang besar tersebut, tentunya membuat kalangan perbankan, baik bank-bank pemerintah maupun swasta secara agresif mengembangkan sektor perbankan ritelnya (Marketing, edisi Januari 2014 : 54), akibatnya industri perbankan ritel di Indonesia  menjadi  semakin  kompetitif.  Tingginya  persaingan  ini,  mendorong  bank-bank untuk  berusaha  keras  mempertahankan  loyalitas  nasabahnya.    Sivesan  (2012)  mengatakan bahwa  loyalitas  pelanggan  adalah  faktor  penting  yang  menentukan  kesuksesan  organisasi bisnis.  Demi  menjaga  loyalitas  nasabahnya,  sejumlah  bank  tidak  segan-segan  mengeluarkan miliaran rupiah (Infobank, edisi Januari 2013 : 46).  Akibatnya, nasabah cenderung semakin rasional (rational  loyalist) ,  pemilihan  bank  lebih  didasarkan  pada  penawaran  menarik  yang diberikan  oleh  bank  dari  pada  aspek partnership (persekutuan) dan relationship (hubungan
kekeluargaan) yang tercipta melalui kualitas pelayanan yang baik. Penelitian yang dilakukan Kertajaya  et  al  (2013  :  7)  mengungkapkan  bahwa  atribut-atribut  yang  bersifat  transaksional memiliki  bobot  yang  cenderung  tinggi  dalam  membentuk  loyalitas  nasabah  dibandingkan dengan  atribut  persahabatan  dan  hubungan.  Loyalitas  yang  didasarkan  pada  atribut-atribut transaksional  seperti  tingkat  bunga  dan  diskon  biaya,  tentunya  akan  semakin  menyulitkan bank karena mudah luntur oleh penawaran menarik pesaing, dan menambah biaya yang harus dikeluarkan oleh bank (Infobank, edisi Januari 2013: 23). Oleh karena itu, penting bagi bank untuk  membangun  loyalitas  yang  didasarkan  pada  aspek-aspek  yang  dapat  menciptakan ikatan emosional (emotional bonding) dengan nasabah dalam jangka panjang.

## 1.2. Perumusan Masalah
Pedagang  pasar  adalah  pelaku  UMKM  yang  merupakan  salah  satu  kelompok  konsumen perbankan  ritel.  Bank  Pemerintah  berupaya  memberikan  pelayanan    perbankan  sebaik- baiknya  kepada  para  pelaku  UMKM  yaitu  para  pedagang  di  pasar  Bojong  Indah  ini. Tantangan  yang dihadapi bank Pemerintah dalam melayani pedagang di pasar Bojong Indah adalah  meningkatnya  persaingan  dari  bank-bank  swasta  dan  juga  koperasi  yang  berada  di sekitar pasar. Melihat banyaknya kebutuhan dan keinginan para pedagang untuk mendapatkan pelayanan  yang  lebih  prima  dari  perbankan,  maka  studi  ini  akan  menyelidiki  seberapa  jauh kebutuhan  pedagang  dapat  terpenuhi  oleh  perbankan  ritel.  Dengan  demikian,  dapat dirumuskan masalah pokok dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana penilaian dan harapan pedagang pasar terhadap kualitas pelayanan dan aspek- aspek transaksional perbankan ritel ?
2. Bagaimana loyalitas pedagang pasar terhadap bank ?
3. Sejauh  mana  kualitas  pelayanan  dan  aspek-aspek  transaksional  perbankan  ritel mempengaruhi loyalitas pedagang pasar terhadap bank ?

## 1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui bagaimana penilaian dan harapan pedagang pasar terhadap kualitas pelayanan dan aspek-aspek transaksional perbankan ritel.
2. Mengetahui bagaimana loyalitas pedagang pasar terhadap bank.
3. Mengetahui  bagaimana  kualitas  pelayanan  dan  aspek-aspek  transaksional  mempengaruhi loyalitas pedagang pasar terhadap bank.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) yang diselenggarakan oleh bank memiliki pengaruh positif  pada  kepuasan  pelanggan  dan  secara  langsung  memberikan  kontribusi  terhadap keuntungan dari industri perbankan (Ladhari et.al., 2011).  Model yang paling popular untuk mengevaluasi kualitas pelayanan adalah SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman
Christina Ariadne Sekar Sari                                              Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Volume 1, Nomor 3, November 2015
et.al (1988).  Kelima aspek tersebut yaitu aspek reliability (keandalan) , responsiveness (daya tanggap) ,  assurance (keterjaminan) ,  empathy (empati) and  tangibles (keberwujudan  fisik) sebagai  dasar  untuk  menilai  kualitas  pelayanan,  yang  disebut  sebagai  SERVQUAL.  Dalam penelitiannya, mereka menekankan bahwa SERVQUAL adalah skala yang terakhir dan dapat dipercaya dari kualitas pelayanan (Parasuraman et al., 1994).
Ilyas et.al (2013) melakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan bank  yang  dirasakan  oleh  pelanggannya,  kedua  untuk  mengevaluasi  kontribusi  dari  setiap aspek  SERVQUAL  dan  ketiga  untuk  memperkirakan  (estimasi)  analisa  kesenjangan (gap) antara  harapan  dan  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan. Perceived  service  quality (kualitas pelayanan  yang  diamati)  adalah  perbedaan  antara  persepsi  (yang  dirasakan)  dan  harapan. Hasil  penelitian  Ilyas  et.al  (2013)  adalah  institusi  perbankan  melebihi  harapan  pelanggan dalam  tiga  aspek  yaitu tangibles,  reliability, dan responsiveness ,  dan  di  bawah  harapan pelanggan dalam dua aspek yaitu assurance dan empathy.

## 2.2. Aspek-aspek Transaksional
Menurut  Kertajaya  et.al  (2012),  definisi  atribut  transaksional  untuk  produk  tabungan mencakup  kemudahan  dan  kenyamanan  nasabah  dalam  melakukan  penyimpanan  uang maupun  transaksi  sehari-hari.    Kepuasan  terhadap  fasilitas-fasilitas  yang  diberikan  bank menjadi  faktor  utama.    Fasilitas  yang  dimaksud  tidak  hanya  berkaitan  dengan  kondisi  dan pelayanan di kantor cabang, namun juga layanan transaksi ATM (Automatic Teller Machine) dan e-banking serta tingkat bunga dan biaya yang ditawarkan oleh bank.
Pengertian suku  bunga menurut Sunariyah (2004) adalah harga dari pinjaman.  Indikator untuk  aspek  harga  adalah  biaya  administrasi  yang  murah,  suku  bunga  pinjaman,  dan  suku bunga  simpanan.      Kashmir  (2004)  menyatakan  bahwa  bunga  bank  dapat  diartikan  sebagai balas  jasa  yang  diberikan  oleh  bank  berdasarkan  prinsip  konvensial  oleh  nasabah  yang membeli  atau  menjual  produknya.  Semakin  tinggi  bank  mengenakan  suku  bunga  kredit kepada  masyarakat  maka  akan  semakin  rendah  minat  masyarakat  untuk  meminjam  kredit. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sumardiningsih  et.al  (2012)  tentang  pengaruh  aspek bank service  quality terhadap  kepuasan  nasabah  bank  menemukan  bahwa  aspek  harga  juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## 2.3. Loyalitas Pelanggan
Greemler  &  Brown  dalam  Kheng,  et.al  (2010)  memberikan  definisi  loyalitas  sebagai tingkat  dimana  pelanggan  menunjukkan  perilaku  pembelian  ulang  dari  penyelenggara  jasa, memiliki  sikap  positif  terhadap  penyelenggara  jasa,  dan  mempertimbangkan  penggunaan hanya dari penyelenggara jasa ini ketika kebutuhan akan pelayanan ini timbul.
Beberapa  peneliti  melakukan  penelitian  untuk  mengidentifikasi  pengaruh  lima  aspek kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Penelitian  Kheng  et.al  (2010)  menunjukkan bahwa tangibles dan responsiveness tidak memiliki pengaruh yang signifikan dengan loyalitas
Christina Ariadne Sekar Sari                                              Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Volume 1, Nomor 3, November 2015
pelanggan.    Sedangkan reliability,  empathy, dan assurance memiliki  pengaruh  positif  yang signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penelitian  lainnya  yang  dilakukan  oleh  Auka  et.al (2013)  menemukan  bahwa  kelima  aspek  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang signifikan pada loyalitas pelanggan perbankan ritel di Kenya.

## 2.4. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Penelitian
Berdasarkan  pendekatan  kepuasan  pelanggan,  keterkaitan  antara  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  pelanggan (customer  satisfaction) adalah  merupakan  suatu  fungsi  antara harapan  pembeli  akan  suatu  produk  dengan  kinerja  yang  diberikan  oleh  produk  tersebut. Pelanggan  yang memiliki tingkat kepuasan  yang tinggi akan menunjukkan perilaku loyalitas (Kotler,  2012).        Kerangka  pemikiran  dalam  penelitian  ini  dapat  disederhanakan  dalam gambar 1.

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kerangka pemikiran yang sudah dijelaskan, maka dapat dikembangkan hipotesis bahwa  kualitas  pelayanan  dan  aspek-aspek  transaksional  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan baik secara simultan maupun secara parsial sebagai berikut :
H1  :  Terdapat  pengaruh  signifikan  secara  parsial  pada  kualitas tangibles terhadap  loyalitas pelanggan.
H2  :  Terdapat  pengaruh  signifikan  secara  parsial  pada  kualitas reliability terhadap  loyalitas pelanggan.
H3  :Terdapat  pengaruh  signifikan  secara  parsial  pada  kualitas responsiveness terhadap loyalitas pelanggan.
H4  :  Terdapat  pengaruh  signifikan  secara  parsial  pada  kualitas assurance terhadap  loyalitas pelanggan.
H5  :  Terdapat  pengaruh  signifikan  secara  parsial  pada  kualitas empathy terhadap  loyalitas pelanggan.
H6 : Terdapat pengaruh signifikan secara parsial pada  aspek transactional terhadap loyalitas pelanggan.
Pelayanan yang diharapkan (E) Pelayanan yang dirasakan (P) Loyalitas (Y) Kualitas pelayanan dan aspek-aspek transactional 1. Tangibles (K1) 2. Reliability (K2) 3. Responsiveness (K3) 4. Assurance (K4) 5. Empathy (K5)
6. Transactional (K6)

## 3. METODE PENELITIAN
3.1. Obyek Penelitian
Penyebaran dan pengumpulan kembali kuesioner dilakukan pada pertengahan bulan April 2015  selama  dua  minggu,  dan  dilakukan  di  pasar  Bojong  Indah  yang  terletak  di  Jalan  Pakis Raya, Bojong Indah, Kelurahan Rawa Buaya, Jakarta Barat. Saat ini bangunan pasar Bojong Indah  memiliki  270  tempat  usaha  yang  terdiri  dari  146  kios,  20 counter ,  dan  104  los.  Pada saat  penelitian  dilakukan,  dari  270  tempat  usaha  tersebut,  hanya  257  yang  terisi  oleh pedagang.  Pasar Bojong Indah dipilih sebagai obyek penelitian dengan pertimbangan bahwa pasar ini merupakan salah satu tempat dimana para pelaku UMKM (Usaha Mikro Kecil dan Menengah) sebagai salah satu penggerak pertumbuhan ekonomi menjalankan usahanya. Penelitian  ini  dibatasi  pada  pedagang  pasar  yang  menggunakan  jasa  bank  pemerintah sebagai  bank  utamanya.  dengan  pertimbangan  bank  pemerintah  berkonsentrasi  pada pengembangan  pelaku  UMKM  seperti  pedagang  di  pasar  Bojong  Indah.  Tantangan  yang dihadapi  bank  Pemerintah  dalam  melayani  pedagang  di  pasar  Bojong  Indah  adalah meningkatnya persaingan dari bank-bank swasta dan juga koperasi yang ada di sekitar pasar.

## 3.2. Variabel Penelitian
1. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman et.al (1988), meliputi :
a. Tangibles : fasilitas  fisik,  peralatan  dan  penampilan  personel.    Indikator  :    (1)  Peralatan yang terlihat modern ; (2) Fasilitas fisik menarik secara visual ; (3) Pegawai bank terlihat rapi  ;  (4)  Material  yang  berhubungan  dengan  pelayanan  ( pamphlet atau  pernyataan) menarik secara visual.
b. Reliability : kemampuan  untuk  melakukan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  dan akurat.  Indikator (1) Melakukan pelayanan sesuai dengan waktu ; (2) Memiliki niat baik untuk  membantu  memecahkan  masalah  ;  (3)  Memberikan  pelayanan  dengan  tepat  sejak awal  ;  (4)  Memberikan  pelayanan  pada  waktu  mereka  berjanji  untuk  melakukannya  (5) Bebas dari kesalahan.
c. Responsiveness : keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat.    Indikator  :  (1)  Mengatakan  kepada  pelanggan  secara  cepat  kapan  pelayanan  akan dilakukan  ;  (2)  Memberikan  pelayanan  yang  tepat  kepada  pelanggan  ;  (3)Menunjukkan keinginan  untuk  membantu  pelanggan  ;  (4)  Tidak  pernah  sibuk  untuk  menanggapi permohonan pelanggan.
d. Assurance :  pengetahuan  dan  kesopanan  pegawai  dan  kemampuannya  untuk menginspirasi  kepercayaan  dan  keyakinan.  Indikator  :  (1)  Perilaku  pegawai  memberikan keyakinan  bagi  pelanggan  ;  (2)  Pelanggan  merasa  aman  dalam  bertransaksi  ;  (3)  Selalu bersikap  ramah  dengan  pelanggan  ;  (4)  Memiliki  pengetahuan  untuk  menjawab pertanyaan pelanggan.
e. Empathy : kepedulian, perhatian khusus yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Indikator : (1) Memberikan pelanggan perhatian individual ; (2) Memiliki jam operasional
yang  memudahkan  pelanggan  ;  (3)  Memberikan  pelanggan  perhatian  pribadi  ;  (4) Memperhatikan  kepentingan  pelanggan  dengan  hati  ;  (5)  Memahami  kebutuhan  khusus dari pelanggan.
2. Aspek-aspek Transactional
Penelitian ini hanya memasukkan faktor tingkat  bunga dan biaya  yang ditawarkan untuk aspek transactional ,  dengan  pertimbangan  tingkat  pendidikan  para  pedagang  pasar  yang mayoritas  SLTA  ke  bawah,  sehingga  mereka  kurang  familiar  menggunakan  fasilitas e- banking .  Layanan  ATM  juga  tidak  dimasukkan,  karena  penelitian  ini  fokus  pada  aspek transactional yang terkait dengan aspek harga yaitu suku bunga dan biaya administrasi.
a. Tingkat bunga
Indikator : tingkat bunga lebih menguntungkan (bersaing) dibanding rata-rata pesaing.
b. Biaya administrasi
Indikator : biaya administrasi lebih rendah dibanding rata-rata pesaing.
3. Loyalitas pelanggan
Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  mendalam  untuk  melakukan  pembelian  kembali produk  atau  jasa  yang  disukai  di  masa  depan  meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha pemasaran  memiliki  potensi  yang  menyebabkan  perilaku  untuk  beralih  ke  yang  lain (Kotler, 2012).  Indikator  untuk variabel loyalitas pelanggan diambil dari Caruana (2002) sebagai  berikut  :  (1)  Mengatakan  yang  positif  tentang  bank  XYZ  ke  orang  lain  ;  (2) Berkeinginan  untuk  melanjutkan  melakukan  bisnis  dengan  bank  XYZ  ;  (3)  Mendorong teman-teman  dan  relasi  untuk  melakukan  bisnis  dengan  bank  XYZ  ;  (4)  Jarang mempertimbangkan untuk berpaling dari bank XYZ ; (5) Ragu-ragu untuk beralih ke bank lain  ;  (6)  Sungguh-sungguh  menyukai  melakukan  bisnis  dengan  XYZ  ;  (7)  Bagi  saya, bank XYZ jelas yang terbaik untuk saya melakukan bisnis ; (8) Percaya bahwa bank XYZ adalah  bank  yang  baik;  (9)  Berusaha  untuk  menggunakan  bank  XYZ  sepanjang  waktu ketika saya membutuhkan pelayanan ; (10) Mempertimbangkan bank XYZ sebagai bank yang utama ; (11) Pilihan pertama ketika saya membutuhkan pelayanan bank XYZ ; (12) Tempat  utama  dimana  saya  mempertimbangkan  ketika  saya  ingin  menggunakan pelayanan bank XYZ.

## 3.3. Desain Penelitian
Studi ini menggunakan dua jenis desain penelitian tersebut yaitu penelitian deskriptif dan penelitian  kausal.    Penelitian  deskriptif  bertujuan  untuk  memperoleh  deskripsi  mengenai penilaian nasabah tentang kualitas pelayanan bank dan deskripsi tingkat loyalitasnya terhadap bank.    Sedangkan  penelitian  kausal  adalah  penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengetahui hubungan yang bersifat sebab akibat dengan adanya variabel independen dan dependen.

## 3.4. Populasi dan Sampel
Populasi  penelitian  adalah  seluruh  pedagang  yang  ada  di    pasar  Bojong  Indah  Jakarta Barat  yang  memiliki  rekening  tabungan  di  bank  pemerintah  paling  sedikit  tiga  bulan. Kerangka sampling nya berupa daftar tempat usaha yang tersebar di lantai dasar sampai lantai 2.  Unit sampling yang  akan dipilih  adalah nomor tempat  usaha  yang terdiri dari tiga digit. Penarikan  sampel  dilakukan    dengan  metode simple  probability  sampling. Jumlah  sampel adalah  150  yang  penarikannya  dilakukan  dengan  mengacak  257  nomor  tempat  usaha kemudian  baru  ditarik  sebanyak  150  tempat  usaha.  Tabachnick  and  Fidell  (1996)  memberi rumus  guna  menghitung  sampel  yang  dibutuhkan  uji  Regresi,  berkaitan  dengan  jumlah variabel  bebas  yang  digunakan  :  n  =  50  +  8m.  Dimana  n  =  jumlah  sampel,  m  =  jumlah variabel bebas. Dalam penelitian ini, menggunakan 6 variabel bebas sehingga jumlah sampel yang dibutuhkan adalah : n = 50 + 8 (6) = 98. Dengan demikian jumlah sampel sebanyak 150 telah memenuhi syarat minimal.

## 3.5. Teknik pengumpulan data
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei, dengan mengambil data dari sumber primer yaitu jumlah unit sampel yang berasal dari populasi dengan menggunakan kuesioner  sebagai  alat  pengumpulan  data  utama.    Dengan  seijin  pengelola  pasar, pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 pedagang.  Dari 150 kuesioner  yang  disebarkan,  hanya  141  kuesioner  yang  kembali,  dan  dari  141  kuesioner tersebut hanya 130 kuesioner yang layak untuk diolah.

## 3.6. Teknik analisis data
Analisis dan pengolahan data dalam penelitian ini meliputi dua tahap yaitu menggunakan analisis  deskriptif  dan  kausal.    Metode  analisis  deskriptif  digunakan  untuk  memperoleh gambaran  mengenai  identitas  responden,  penilaian  responden  terhadap  kinerja,  harapan,  dan kualitas  pelayanan  bank  dan  aspek-aspek transactional, serta  gambaran  mengenai  tingkat loyalitas pelanggan.
Metode  analisis  regresi  linier    berganda (multiple  linear  regression) akan  digunakan untuk  menguji  hipotesis,  dalam  hal  ini  untuk  menentukan  besarnya  pengaruh  kualitas pelayanan dan aspek-aspek transaksional pada loyalitas pelanggan bank.
Model persamaan regresi dirumuskan sebagai berikut :
Y = a + b1K1+b2K2+b3K3+b4K4+b5K5+b6K6+e K1 = kualitas tangibility K2 = kualitas reliability K3 = kualitas responsiveness
K4 = kualitas assurance K5 = kualitas empathy K6 = aspek transactional
4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1. Profil Responden
Responden pada penelitian ini adalah para pedagang pasar Bojong Indah di Jakarta Barat yang  menjadi  nasabah  bank  pemerintah  yang  berjumlah  130  orang.    Komposisi  responden berdasarkan  variabel  demografi  dapat  dilihat  pada  tabel  1.    Berdasarkan  jenis  kelaminnya, komposisi  pria  dan  wanita  dari  pedagang  pasar  hampir  sama.  Bila  dilihat  berdasarkan kelompok usia, yang tertinggi adalah kelompok usia 30-39 tahun karena mewakili kelompok usia  yang  paling  produktif  untuk  mencari  nafkah.          Sedangkan  berdasarkan  tingkat pendidikannya,  sebagian  besar  pedagang  pasar  adalah  tamatan  SLTA  yang  umumnya  sulit mencari pekerjaan di perusahaan, sehingga mereka memilih untuk menjadi pedagang.
Tabel 1. Profil Responden
Variabel Demografi Orang % Jenis Kelamin Pria 67 51,54 Wanita 63 48,46 Kelompok Usia < 20 1 0,77 20 - 29 19 14,62 30 – 39 64 49,23 40 – 49 39 30,00 50 – 59 3 02,30 60 – 69 4 03,08 Tingkat Pendidikan SD/SLTP 33 25,38 SLTA 79 60,77 Diploma 6 04,62 S1 10 07,69 S2 2 01,54 Bank Pemerintah Utama BRI 125 96,15 BNI 3 02,31 Mandiri 2 01,54 Lama menjadi nasabah (tahun) < 1 27 20,77 1 – 3 39 30,00 4 – 6 40 30,77 7 – 10 18 13,84 > 10 6 04,62
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Hasil survei menunjukkan bahwa sebagian besar pedagang pasar Bojong Indah adalah nasabah  BRI  karena  pada  wilayah  pasar  ini  terdapat  teras  BRI.  Keberadaan  teras  BRI  pada pasar ini, menjadi pertimbangan para pedagang pasar untuk memilih BRI sebagai bank utama
mereka,  karena  dari  segi  jarak  lebih  mudah  dijangkau,  dan  kemudahan  untuk  membayar retribusi  setiap  bulan  melalui  bank  ini.  Bila  dilihat  dari  lamanya  menjadi  nasabah,    angka tertinggi  adalah  4-6  tahun,  artinya  cukup  banyak  dari  pedagang  pasar  yang  tetap  bertahan menjadikan bank ini yang utama.

## 4.2. Kualitas Pelayanan Bank
Pada model SERVQUAL, kualitas pelayanan dilakukan dengan menghitung selisih (gap) diantara  skor  yang  diberikan  para  responden  untuk  setiap  pasang  pertanyaan  yang  berkaitan dengan  harapan  dan  persepsi  (kinerja  yang  dirasakan).  Hasil  penelitian  kualitas  pelayanan bank  secara  rata-rata  untuk  aspek tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy , dan transactional dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini.
Tabel 2. Kualitas Pelayanan Bank Secara Keseluruhan
No Aspek Skor Service Quality Kinerja Harapan 1 Tangible 727.75 747.5 -19.75 2 Reliability 748.2 776.8 -28.6 3 Responsiveness 738 757.25 -19.25 4 Assurance 751.5 769.25 -17.75 5 Empathy 702.2 724 -21.8 6 Transactional 732 751.5 -19.5 Jumlah total 4399.65 4526.3 -126.65 Rata-rata 733.28 754.38 -21.1
Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Berdasarkan klasifikasi kualitas pelayanan yang dibuat berdasarkan skor tertinggi adalah - 10 dan kualitas terendah adalah  - 46, dan kemudian dibagi ke dalam 7 kelas, maka skor  - 21,1 termasuk dalam kategori baik.  Jika diurutkan dari yang tertinggi sampai yang terendah adalah assurance, responsiveness, transactional, tangible, empathy, dan reliability.

## 4.3. Loyalitas Pelanggan Bank
Analisis hasil penelitian tentang loyalitas para pedagang pada pasar Bojong Indah selaku pelanggan bank adalah untuk  mengetahui apakah mayoritas pedagang  skor rata-rata tingkat loyalitas  adalah  sebesar  722,42.    Berdasarkan  klasifikasi    tingkat  loyalitas  yang  dibuat berdasarkan skor tertinggi sebesar 746 dan skor terendah sebesar 687 dan kemudian dibagi ke dalam  7  kelas,  maka  skor  722  menunjukkan  bahwa  para  pedagang  pasar  Bojong  Indah termasuk dalam kategori loyal sebagai pelanggan bank.

## 4.4. Hasil Uji Validitas
Arikunto (2003) mengatakan bahwa instrumen dikatakan valid apabila mampu menggali apa yang diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat.   Untuk menguji validitas data yang digunakan dalam penelitian ini, digunakan
pengolahan  data  melalui  SPSS (Statistical  Product  and  Service  Solutions) dengan menggunakan rumus korelasi product moment (Husein Umar, 2003).
Menurut  Sugiyono  (2008),  syarat  minimum  untuk  suatu  data  kualitatif  dianggap memenuhi  syarat  validitas  apabila  koefisien  korelasi  (r)    minimal  bernilai  0,3.  Jadi  jika korelasi  antara  butir  dengan  skor  total    kurang  dari  0,3  maka  butir-butir  dalam  instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Dari hasil pengujian validitas dengan menggunakan program SPSS  Versi  22,  diperoleh  hasil  bahwa  semua  item  pernyataan  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  dinyatakan  valid,  dimana  r  >  0,3,  seperti  pada  tabel  3  di  bawah  ini.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas
No Butir kuesioner Koefisien Korelasi (r) No Butir kuesioner Koefisien Korelasi (r) 1 X11P 0,877 31 X23E 0,750 2 X12P 0,867 32 X24E 0,855 3 X13P 0,839 33 X25E 0,839 4 X14P 0,748 34 X31E 0,816 5 X21P 0,933 35 X32E 0,811 6 X22P 0,741 36 X33E 0,646 7 X23P 0,797 37 X34E 0,616 8 X24P 0,895 38 X41E 0,665 9 X25P 0,902 39 X42E 0,595 10 X31P 0,810 40 X43E 0,904 11 X32P 0,778 41 X44E 0,799 12 X33P 0,726 42 X51E 0,876 13 X34P 0,680 43 X52E 0,584 14 X41P 0,694 44 X53E 0,836 15 X42P 0,703 45 X54E 0,736 16 X43P 0,888 46 X55E 0,778 17 X44P 0,840 47 X61E 0,946 18 X51P 0,908 48 X62E 0,937 19 X52P 0,628 49 Y1 0,722 20 X53P 0,877 50 Y2 0,569 21 X54P 0,774 51 Y3 0,641 22 X55P 0,835 52 Y4 0,722 23 X61P 0,940 53 Y5 0,741 24 X62P 0,936 54 Y6 0,696 25 X11E 0,793 55 Y7 0,593 26 X12E 0,827 56 Y8 0,612 27 X13E 0,745 57 Y9 0,644 28 X14E 0,604 58 Y10 0,726 29 X21E 0,887 59 Y11 0,757 30 X22E 0,569 60 Y12 0,563
Sumber : Data primer yang diolah, 2015

## 4.5. Hasil Uji Reliabilitas
Suatu  kuesioner  mempunyai  reliabilitas  jika  kuesioner  itu  stabil  dan  dapat  diandalkan sehingga  penggunaan  kuesioner  tersebut  berkali-kali  akan  memberikan  hasil  yang  serupa. Menurut  Nugroho  (2011),  uji  realibilitas  dapat  dilakukan  dengan  melihat  koefisien  Alpha Cronbach  yang  dalam  penelitian  ini  dilakukan  terhadap  semua  indikator  dari  persepsi
pelanggan  dan  harapan  pelanggan  tentang  kinerja  bank,  serta  loyalitas  pelanggan.  Jika  nilai Alpha  Cronbach  antara  0,000  –  0,20  dinyatakan  kurang reliable ;  0,201  –  0,40  dinyatakan agak reliable ; 0,401 – 0,60 dinyatakan cukup reliable , 0,601 – 0,80 dinyatakan reliable , dan 0,80  –  1,00  dinyatakan  sangat reliable. Hasil  uji  reliabilitas  pada  tabel  4,  dengan  program SPSS Versi 22, diperoleh hasil bahwa semua item pernyataan dinyatakan reliable , karena nilai Alpha Cronbach > 0,7.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Alpha Cronbach 1 X1P 0,852 2 X2P 0,907 3 X3P 0,734 4 X4P 0,772 5 X5P 0,867 6 X6P 0,863 7 X1E 0,728 8 X2E 0,834 9 X3E 0,700 10 X4E 0,719 11 X5E 0,823 12 X6E 0,871 13 Y 0,885
Sumber : Data primer yang diolah, 2015

## 4.6. Hasil Uji Asumsi Klasik

## Uji Multikolinearitas
Menurut  Kuncoro  (2007),  multikolinieritas  menunjukan  adanya  hubungan  linier  yang sempurna  atau  mendekati  sempurna  diantara  beberapa  atau  semua  variabel  independen (koefisien  korelasinya  tinggi  atau  bahkan  satu),    konsekuensinya  adalah  koefisien-koefisien regresi tidak dapat ditaksir, nilai standar error setiap regresi menjadi tidak terhingga.
Untuk  mengetahui  apakah  data  memenuhi  syarat  multikolinieritas  adalah  dengan  melihat output  SPSS  pada table  coefficients ,  jika  nilai  VIF (Variance  Inflantion  Factor) dibawah angka 10 (VIF<10) berarti  tidak terjadi multikolinieritas (Santoso,  2001).  Berdasarkan nilai VIF  yang  berada  di  bawah  10,  dan  nilai tolerance >  0.1  pada  tabel  5,    dapat  disimpulkan bahwa tidak terjadi  multikolinearitas antar variabel independen.

## Tabel 5. Koefisien Kualitas Pelayanan - Loyalitas
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 5.683 .063 90.349 .000 Kualitas Tangibility (K1) -.114 .185 -.084 -.615 .540 .335 2.982 Kualitas Reliability (K2) .434 .170 .352 2.546 .012 .329 3.037 Kualitas Responsiveness (K3) .337 .202 .288 1.666 .098 .210 4.756 Kualitas Assurance (K4) -.251 .222 -.179 -1.131 .260 .251 3.984 Kualitas Empathy (K5) .536 .153 .415 3.513 .001 .450 2.223 Kualitas Transaksional (K6) -.280 .106 -.313 -2.632 .010 .446 2.243
a. Dependent Variable: Tingkat Loyalitas (Y) Sumber :  Data primer yang diolah, 2015

## Uji Heteroskedastisitas
Model  regresi  yang  baik  adalah  tidak  terdapat  heterokedastisitas.  Menurut  Kuncoro (2007:96),  heteroskedastisitas  muncul  apabila  kesalahan  atau  residual  dari  model  yang diamati  tidak  memiliki  varians  yang  konstan  dari  satu  observasi  ke  observasi  lainnya. Pendekatan  ada  tidaknya  heteroskedastisitas  dilakukan  dengan  cara  melihat  diagram pencarnya (diagram  scatterplot) .      Berdasarkan    diagram scatterplot pada  gambar  2  terlihat bahwa  data  tidak  membentuk  suatu  pola  tertentu  (berpencar  tidak  teratur).    Hal  ini  berarti model penelitian terbebas dari masalah heteroskedastitas.
Gambar 2. Diagram pencar kualitas pelayanan - loyalitas

## Uji Normalitas  - Kualitas Pelayanan
Menurut Kuncoro (2007:94), penggunaan model analisis pengaruh terikat dengan asumsi bahwa  data  harus  distribusi  normal  agar  diperoleh  hasil  yang  tidak  bias.  Pengujian  ini dilakukan dengan maksud untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal sehingga dapat dipakai  dalam  statistik,    parametik.    Uji  normalitas  juga  dapat  dilakukan  dengan    melihat
normal probability plot pada output SPSS, jika nilai-nilai sebaran data terletak disekitar garis lurus  diagonal  maka  persyaratan  normalitas  terpenuhi.  (Santoso,  2012:361).    Gambar  3 berikut  ini  adalah  garis  regresi    yang  menunjukkan  estimasi  hubungan  linear  antara  kualitas pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan.  Dari  gambar  ini  kita  dapat  melihat  bahwa  titik-titik data  yang  menghubungkan  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas  berada  di  sekitar  garis regresinya.
Gambar 3. Garis regresi kualitas pelayanan-loyalitas

## 4.7. Pengaruh Kualitas Pelayanan Secara Simultan terhadap Loyalitas Pelanggan
Koefisien determinasi yang ditunjukkan dengan nilai R square yaitu sebesar  0,227 pada tabel  6  menunjukkan  bahwa  22,7  %  dari  varians  Y  dapat  dijelaskan  oleh  perubahan  dalam semua  variabel  kualitas  pelayanan  yaitu  kualitas tangible ,  kualitas reliability, kualitas responsiveness ,  kualitas assurance ,  kualitas empathy, dan    kualitas transactional (variabel K1 sampai dengan K6).  Sedangkan 77,3 % sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar model.
Tabel 6. Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .476 a .227 .189
.66044
a. Predictors: (Constant), Aspek Transaksional (K6), Kualitas Reliability (K2), Kualitas Empathy (K5), Kualitas Assurance (K4), Kualitas Tangibility (K1), Kualitas Responsiveness (K3) b. Dependent Variable: Tingkat Loyalitas (Y) Sumber : Data primer yang diolah, 2015
Uji F dimaksudkan untuk menguji apakah variabel-variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Hipotesis :
H0 : variabel-variabel independen secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
H1  :  variabel-variabel  independen  secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel dependen.
Dasar Pengambilan Keputusan :
Jika probabilitasnya (nilai sig) > 0,05 atau F hitung < F tabel maka Ho tidak ditolak. Jika probabilitasnya (nilai sig) < 0,05 atau F hitung > F tabel maka Ho ditolak.
Pada  tabel  7,  nilai  sig  =  0,000  <  0,005,  sehingga  Ho  ditolak,  yang  berarti  variabel-variabel independen  secara  bersama-sama  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  dependen.
Tabel 7. ANOVA Kualitas Pelayanan-Loyalitas
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 15.731 6 2.622 6.011 .000 b Residual 53.649 123 .436 Total 69.380 129 a. Dependent Variable: Tingkat Loyalitas (Y)
b. Predictors: (Constant), Kualitas Transaksional (K6), Kualitas Reliability (K2), Kualitas Empathy (K5), Kualitas Assurance (K4), Kualitas Tangibility (K1), Kualitas Responsiveness (K3)
Sumber : Data primer yang diolah, 2015

## 4.8. Pengaruh Kualitas Pelayanan Secara Parsial terhadap Loyalitas Pelanggan
Uji  t  dimaksudkan  untuk  menguji  apakah  variabel  independen  secara  parsial  berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Hipotesis :
H0:    variabel  independen  secara  parsial  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel dependen.
H1:  variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Dasar Pengambilan Keputusan :
Jika probabilitasnya (nilai sig) > 0.05 atau - t tabel < t hitung < t tabel maka H0 tidak ditolak. Jika probabilitasnya (nilai sig) < 0.05 atau t hitung < - t tabel atau t hitung > t tabel maka H0 ditolak.
Keputusan:
1. Pada tabel 5 di atas, nilai sig variabel K2 dan K5 masing-masing 0.012 dan 0.001 dimana keduanya  <  0.05  sehingga H0 ditolak, yang  berarti  kedua  variabel  bebas  ini  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  variabel  Y.  Makin  tinggi  K2  atau  K5,  makin  tinggi  Y.    Demikian  juga sebaliknya.
2. Pada  tabel  5  di  atas,  nilai  sig  variabel  K6  =  0.010    <    0.05    sehingga  H0  ditolak,  yang berarti  variabel  bebas  ini  secara  parsial  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap variabel Y. Makin tinggi K6, makin rendah Y.  Demikian juga sebaliknya.
3. Pada tabel  5  di  atas, nilai  sig variabel  lainnya  >   0.05  sehingga  H0 tidak ditolak,  yang berarti variabel bebas ini secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
Dengan demikian persamaan estimasinya adalah : Y = 5,683 – 0,014 K1 + 0,434 K2 + 0,337 K3 – 0,251 K4 + 0,536 K5 – 0,280 K6 Model persamaan regresi di atas menunjukkan bahwa :
1. Angka  konstanta  sebesar  5,683  artinya  pada  saat  K1  (kualitas tangible) ,  K2  (kualitas reliability ), K3 (kualitas responsiveness) , K4 (kualitas assurance ), K5 (kualitas empathy ) , dan  K6  (kualitas transactional )  sama  dengan  nol,  maka  nilai  Y  (tingkat  loyalitas pelanggan) adalah sebesar 5,683.
2. Jika  skor  K1  (kualitas tangible )  meningkat  sebesar  1  poin  maka  Y  (tingkat  loyalitas pelanggan) akan menurun sebesar 0,014 poin.
3. Jika  skor  K2  (kualitas reliability )  meningkat  sebesar  1  poin  maka  Y  (tingkat  loyalitas pelanggan) akan meningkat sebesar 0,434 poin.
4. Jika skor K3 (kualitas responsiveness ) meningkat sebesar 1 poin maka Y (tingkat loyalitas pelanggan) akan meningkat sebesar 0,337 poin.
5. Jika  skor  K4  (kualitas assurance )  meningkat  sebesar  1  poin  maka  Y  (tingkat  loyalitas) akan menurun sebesar 0,25 poin.
6. Jika skor K5 (kualitas empathy ) meningkat sebesar 1 poin maka Y (tingkat loyalitas) akan meningkat sebesar 0,536 poin.
7. Jika skor K6 (kualitas transactional ) meningkat sebesar 1 poin maka Y (tingkat loyalitas) akan menurun sebesar 0,280 poin.
Dari  keenam  variabel  bebas,  hanya  3  variabel  yang  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  yaitu  kualitas reliability,  empathy, dan transactional .    Dari ketiga  variabel  ini,  kualitas empathy menempati  urutan  teratas  dalam  pengaruhnya  terhadap loyalitas pelanggan, selanjutnya kualitas reliability , dan kualitas transactional .
Analisis  regresi  menunjukkan  bahwa  kualitas tangibles tidak  memiliki  pengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan.  Hasil ini konsisten dengan penemuan Kheng (2010 : 61) yang  melakukan  studi  pengaruh  kualitas  pelayanan  pada  loyalitas  pelanggan  pada  sektor perbankan  di  Penang,  Malaysia.    Pada  penelitian  ini, tangible tidak  memiliki  pengaruh signifikan terhadap loyalitas pedagang pasar adalah karena umumnya pedagang pasar adalah pelaku  UMKM  yang  berasal  dari  golongan  menengah  ke  bawah,  sehingga  mereka  tidak terlalu  mempermasalahkan  daya  tarik  visual  kondisi  fisik  gedung,  peralatan,  dan  pegawai bank.
Kualitas reliability memiliki  pengaruh  signifikan  yang  positif,  artinya  jika  kualitas reliability meningkat  maka  loyalitas  pelanggan  juga  akan  meningkat.    Hasil  ini  konsisten dengan penemuan Kheng  (2010 :  61)   dan  Auka (2013 :  50). Studi ini menunjukkan bahwa kemampuan  bank  dalam  memberikan  pelayanan    sesuai  dengan  waktu  yang  telah  dijanjikan dan  mampu  menangani  penyelesaian  masalah  dengan  cepat  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan.
Kualitas responsiveness tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  pada  loyalitas  pelanggan. Hasil  ini  konsisten  dengan  penemuan  Kheng  (2010  :  61),  namun  berlawanan  dengan
penemuan  Auka  (2013  :  50).    Hasil  ini  mungkin  terjadi  karena  kebanyakan  pedagang  pasar lebih  sering  membutuhkan  pelayanan  yang  sederhana  dari  bank  seperti  setoran  tunai  dan penarikan  tunai,  disamping  juga  untuk  mendapatkan  pinjaman.    Untuk  penarikan  tunai, mereka  lebih  sering  menggunakan  ATM,  dengan  demikian responsiveness tidak  terlalu mempengaruhi loyalitas pedagang pasar.  Lokasi bank yang dekat dengan tempat berdagang, membuat pelanggan tidak perlu antri karena dapat memilih waktu saat bank tidak ramai. Kualitas empathy memiliki pengaruh signifikan yang positif.  Hasil ini konsisten dengan penemuan Kheng (2010 : 62) dan Auka (2013 :  52).  Studi ini menunjukkan bahwa kualitas empathy merupakan  faktor  utama  yang  mempengaruhi  loyalitas  pedagang  pasar,  dimana mereka  membutuhkan  kepedulian,  perhatian  khusus,  dan  pelayanan  dari  hati  yang  diberikan pihak bank.
Kualitas assurance tidak memiliki pengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan. Hasil ini berlawanan  dengan  penemuan  Kheng  (2010  :  62)  dan  Auka  (2013  :  51).    Hasil  ini  dapat terjadi  karena image “aman”  yang  melekat  pada  bank  Pemerintah  sudah  memberikan keyakinan  yang  kuat  dari  pada  perilaku  pegawai  bank  yang  berusaha  menunjukkan keyakinan.
Sedangkan  aspek transactional memiliki  pengaruh  signifikan  yang  negatif  terhadap loyalitas,  artinya  jika  aspek transactional ini  ditingkatkan  akan  menurunkan  loyalitas pelanggan.    Oleh  karena  aspek transactional ini  memiliki  dua  indikator  yaitu  tingkat  bunga dan biaya administrasi, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa jika suku bunga (pinjaman) dan biaya administrasi meningkat maka akan menurunkan loyalitas pelanggan. Hasil studi ini konsisten dengan hasil studi dari Jariah (2013 :  17)  yang melakukan studi tentang pengaruh analisis  suku  bunga  kredit  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  BPR  di Lumajang.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
1. Skor rata-rata kualitas pelayanan bank secara keseluruhan  termasuk dalam kategori baik. Kualitas pelayanan untuk aspek-aspek yang dapat membangun hubungan jangka panjang, khususnya empathy dan reliability adalah lebih rendah dibandingkan aspek transactional .
2. Skor rata-rata tingkat loyalitas adalah sebesar 722,42.  Skor ini menunjukkan bahwa para pedagang di pasar Bojong Indah termasuk dalam kategori loyal sebagai pelanggan bank.
3. Secara  simultan,  22,7  %  dari  varians  Y  (loyalitas  pelanggan)  dapat  dijelaskan  oleh perubahan  dalam  semua  variabel  kualitas  pelayanan  yaitu  kualitas tangible ,  kualitas reliability ,  kualitas responsiveness ,  kualitas assurance ,  kualitas empathy, dan    aspek transactional . Sedangkan 77,3 % sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar model.
4. Secara  parsial,  dari  enam  variabel  bebas  hanya  kualitas reliability , empathy ,  dan  aspek transactional yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari ketiga variabel  ini,  kualitas empathy menempati  urutan  teratas  dalam  pengaruhnya  terhadap
Christina Ariadne Sekar Sari                                              Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Volume 1, Nomor 3, November 2015
loyalitas  pelanggan,  selanjutnya  adalah reliability ,  dan transactional. Kualitas empathy dan reliability berpengaruh positif, sedangkan aspek transactional berpengaruh negatif.
5. Aspek transactional memiliki  pengaruh  yang  lebih  kecil  terhadap  loyalitas  pelanggan, dibandingkan  kualitas  pelayanan  khususnya  aspek empathy, dan reliability. Hal  ini menunjukkan  para  pedagang  pasar  lebih  membutuhkan  aspek-aspek  yang  menciptakan ikatan emosional yang dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pihak bank.
5.2. Saran
1. Untuk  meningkatkan  loyalitas  pedagang  pasar  terhadap  bank,  sebaiknya  bank  perlu memberikan  perhatian  yang  lebih  besar  pada  aspek-aspek  yang  dapat  membangun hubungan  erat (relationship) dengan  pelanggan  sehingga  dapat  menciptakan  hubungan emosional yang berjangka panjang, khususnya pada aspek reliability, dan empathy.
2. Sebaiknya  bank  meningkatkan  kinerja  aspek empathy khususnya  jam  operasional  yang memudahkan pelanggan, karena pedagang pasar memiliki harapan yang tinggi pada faktor ini.    Aspek reliability sebaiknya  juga  ditingkatkan,  khususnya  dalam  memberikan pelayanan  sesuai  waktu  yang  telah  dijanjikan,  karena  faktor  ini  juga  diharapkan  tinggi oleh para pedagang pasar.
3. Untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  bank,  sebaiknya  bank  juga  menetapkan kebijakan tingkat bunga dan biaya administrasi yang bersaing.
4. Penelitian ini juga menyarankan perlunya penelitian lebih lanjut tentang faktor-faktor lain yang  mempengaruhi  loyalitas  pedagang  pada  pasar  Bojong  Indah  terhadap  bank, mengingat R square hanya sebesar 22,7 %, sedangkan sisanya sebesar 77,3% dipengaruhi oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak  dimasukkan  ke  dalam  model.  Faktor-faktor  lain  yang sebaiknya perlu dimasukkan diantaranya faktor lokasi, dan layanan transaksi ATM.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2003). Prosedur Penelitian, Suatu Praktek . Jakarta : Bina Aksara Auka, D.O., Bosire, J.N., Matern, V. (2013). Perceived Service Quality and Customer Loyalty in Retail Banking in Kenya. British Journal of Marketing Studies, Vol.1, No.3, 32-61. Caruana, A. (2002). Service loyalty. The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36 (7/8), 811-828. Info  Bank  No.406  Edisi  Januari  2013,  Volume  XXXIV.  Topik    “ Bergesernya  Loyalty  Dari Driver Nasabah”.
Illyas,  A.,  Nasir,  H.,  Malik,  M.R.,  Mirza,  U.J.,  Munir,  S.,  Sajid,  A.  (2013).  Assessing  the service  quality  of  Bank  using  SERVQUAL  model, Interdisciplinary  Journal  of Contemporary Research In Business, Vol.4, No.11, 390-400. Jariah,  A.  (2013)    Analisis  Suku  Bunga  Kredit  dan  Kualitas  Pelayanan  Serta  Pengaruhnya Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Pada  BPR  di  Lumajang, Jurnal  WIGA , Vol.  3  No.  2, September 2013, 1-19.
Kashmir. (2004). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Kertajaya,  H.,  Taufik,  Mussry,  J.,  Setiawan,  I.,  Subkhan,  F.,  Maharani,  M.A.,  Yunianto,  A., Munir,  R.S.  (2013).  Banking  Competition  in  2013.  In  The  Time  Of Regulatory Transition.
Kotler,  P.,  Keller,  K.L.  (2012). Marketing  Management, Upper  Saddle  River, New  Jersey  : Pearson Education, Inc.
Kheng, L.L., Mahamad, O., Ramayah, T., Mosahab, R. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Marketing Study , Vol.2, No.2, 57-66.
Kuncoro, Mudrajat, 2007, Metode Kuantitatif Tepri dan Aplikasi Untuk Bisnis, Edisi Ketiga, UUP STIM YKPN, Yogyakarta.
Ladhari, R., Ladhari, I., Morales, M. (2011). Bank Service Quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions. International Journal of Bank Marketing, 29, 224-246. Marketing Edisi 01/XIV/Januari 2014. Topik “Makin Customer Centric”.
Nugroho, Anton, Yohanes, 2011, It’s Easy Olah Data Dengan SPSS, Skripta Media Creative, Yogyakarta.
Parasuraman, A.,  Zeithaml V. A., and Berry  L.  (1988). Servqual: A Multiple-item  Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12- 40.
Parasuraman,  A.,  Zelthaml,  V.,  &  Berry,  L.  (1994).    Reassessment  of  expectation  as  a comparison  standard  in  measuring  service  quality  :  Implications  for  future  research. Journal of Marketing, 64(1), 12-40.
Santoso,  S.,  2012,  Analisis  SPSS  pada  Statistik  Parametik,  Jakarta  :  PT  Elex  Media Komputindo.
Sivesan, S. 2012.  Impact of relationship marketing on  customer loyalty on banking sectors.
South Asian Academic Research Journals Vol 2, Issue 3, 179-191.
Sugiyono,  (2008),    Metode    Penelitian    Kuantitatif,    Kualitatif    dan    R&D,  Alfabeta,
Bandung.
Sumardiningsih,  S.,  et.al,  Pengaruh  Dimensi  Banking  Service  Quality  (BSQ)  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank,  Jurnal  Economia,Volume  8,Nomor  2,Oktober  2012,  126- 134.
Sunariyah. 2004.   Pengantar    Pengetahuan Pasar     Modal.     Edisi       Keempat. Yogyakarta: UMP AMP YKPN. Tabachnick,  B.G.,  &  Fidel,  L.S. (1996). Using Multivariate Statistics (3 rd.ed). New York : Harper & Row.
Umar, Husein, 2003, Metode   Riset  Bisnis, PT.   Gramedia     Pustaka     Utama, Jakarta. http//bisniskeuangan.kompas.com /read/2014/11/06/143022626  /pendapatan  Perkapita  Indonesia  makin  tertinggal  jauh dari Malaysia