Education Achievment: Journal of Science and Research Volume 2, Issue 1, Marer 2021 Journal Homepage: http://pusdikra-publishing.com/index.php/jsr
Analisis Quality In Fact Dan Quality In Perception
Riduan 1 1 Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Corresponding Author : auliariduan683@gmail.com

## ABSTRACT
Tujuan penelitian ini yaitu untuk membahas menganai kualitas layanan, metode penelitian ini yaitu library riset, hasil penelitian ini yaitu: Secara oprasional  mutu/kualitas  ditentukan  oleh  dua  faktor,  yaitu  terpenuhi spesifikasi  yang  telah  ditentukan  sebelumnya  dan  terpenuhinya spesifikasi yang diharapkan menurut tuntutan dan kebutuhan pelanggan. Mutu yang pertama disebut quality in fact (mutu sesunggunya) dan yang kedua  disebut  quality  in  perception  (mutu  persepsi).  Dalam  quality  in fact,  para  produsen  menujukan  bahwa  mutu  memiliki  sebuah  sistem, yang bisa disebut sistem jaminan mutu (quality assurance syistem), yang memungkinkan roda produksi yang menghasilkan produk-produk secara konsisten  sesuia  dengan  standart  atau  spesifikasi  tertentu.  Dengan demikian  sebuah  produk  dikatakan  bermutu  selama  produk  tersebut secara  konsisten  sesuai  dengan  tuntutan  pembuatnya.  Dalam  quality  in perception,  mutu  didefinisikan  sebagai  sesuatu  yang  memuaskan  atau melampaui  keinginan  pelanggan.  Dalam  hal  ini  yang  menentukan  atau menilai  sebuah  produk  atau  jasa  bermutu  atau  tidak  adalah  para pelanggan. Dengan demikian mutu dalam persepsi di ukur dari kepuasan pelanggan  atau  pengguna  serta  meningkatnya  minat  pelangan  terhadap produk  atau  jasa.  Bila  kita  lihat  quality  in  perception  dalam  dunia pendidikan  maka  peningkatan  mutu  dari  hasil  belajar  siswa  itu  dinilai dari kepuasan orang tua siswa itu sendiri. Kata Kunci Quality In Fact, Quality In Perception

## PENDAHULUAN
Dalam  konteks  pendidikan,  institusi  pendidikan  harus  dapat  melaksanakan mekanisme hirarki mutu dengan baik agar institusit ersebut dapat memberikan mutu yang  diharapkan  dan  selalu  berupaya  meningkatkan  mutu  yang  telah  dicapainya. Institusi  harus  menempatkan  sudut  pandang  peserta  didik  sebagai  pusat  dari  setiap proses  perencanaan  strategis.  Karena  peserta  didik  adalah  alasan  utama  dalam berdirinya sebuah institusi pendidikan dan reputasi institusi pendidikan itu sendiri ada dipundak para peserta didik dengan melihat dari output keberhasilannya.
Institusi  pendidikan  yang  berorientasi  pada  mutu  tentunya  akan  berfokuskan pada  peserta  didik  dan  bukan  pada  tataran  internal  yang  ada  di  dalam.  Proses
pencegahan  merupakan  nilai  utama  dibandingkan  proses  deteksi  dari  suatu  masalah yang  ada.  Institusi  harus  memiliki  strategi  mutu  dengan  menginvestasikan  sumber daya yang ada. Institusi harus dapat menyikapi complain sebagai proses pembelajaran dan bukan menyikapi complain sebagai suatu gangguan.
Menurut Kementrian Pendidikan Nasonal yang dikutip oleh Mulyasa, pengertian mutu  mencakup  input,  proses,  dan  output  pendidikan.  Input  pendidikan  merupakan sesuatu  yang  harus  tersedia  karena  dibutuhkan  demi  berlangsungnya  suatu  peroses. Sementara  proses  pendidikan  merupakan  perubahan  sesuatu  menjadi  sesuatu  yang lain. Selanjutnya, output pendidikan merupakan kinerja sekolah, yaitu prestasi sekolah yang  dihasilkan  dari  proses  dan  prilaku  sekolah.  Oleh  sebab  itu,  mutu  dalam  dunia pendidikan dapat dinyatakan lebih mengutamankan pada keberhasilan siswa. Dengan kata  lain,  program  perbaikan  sekolah  dilakukan  lebih  secara  kreatif  dan  konstruktif. (Zahroh dan Aminatul: 2014: 28)
Institusi harus dapat melakukan proses perbaikan mutu dengan melibatkan setiap orang di institusi bukan hanya melibatkan tim manajemen dalam setiap masalah. Staf harus  diyakinkan  memiliki  peluang  untuk  menciptakan  mutu  dengan  membangun nilaik  reatiﬁtas  yang  ada  pada  dirinya.  Institusi  harus  memiliki  aturan  dan tanggungjawab  yang  jelas  serta  memiliki  strategi  evaluasi  yang  jelas  dan  sistematis sehingga institusi melihat mutu sebagai cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Metode  pengumpulan  data  adalah  studi  pustaka.  Metode  yang  akan  digunakan untuk pengkajian ini studi literatur. Data yang diperoleh dikompulasi, dianalisis, dan disimpulkan  sehingga  mendapatkan  kesimpulan  mengenai  studi  literatur  (Nana Syaodih & Sukmadinata, 2005; Sugiyono, 2020).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Konsep Kualitas
Menurut istilah, kata kualitas berarti mutu, yaitu tingkat baik buruknya sesuatu. (KBBI:  2002:  203)  Akan  tetapi  banyak  pakar  dan  organisasi  yang  mencoba mendefinisikan kualitas (mutu) berdasarkan sudut pandangnya masing-masing seperti yang terurai di bawah ini:
a) Menurut Joseph Juran, kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan (fitness for use), ini berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah sesuai dengan apa yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna.
b) Menurut Edward Deming, suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan  kebergantungan  pada  biaya  rendah  dan  sesuai  dengan  pasar.  (Syahputra: 2010)
c) Welch  Jr  mengatakan  bahwa  kualitas  adalah  jaminan  kesetiaan  pelanggan, pertahanan  terbaik  melawan  saingan  dari  luar,  dan  satusatunya  jalan  menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
d) Menurut  ISO  2000,  kualitas  adalah  totalitas  kerakteristik  suatu  produk  (barang dan  jasa)  yang  menunjang  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang dispesifikan atau ditetapkan.
e) Menurut  Soewarso  Hardjosudarmo,  bahwa  yang  dimaksud  kualitas  adalah penilaian  subyektif daripada “costumer” penentuan ini ditentukan oleh persepsi “costumer” terhadap produk dan jasa.
Dari beberapa pendapat tokoh di atas, terdapat beberapa kesamaan yaitu  dalam elemen-elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Kualitas menyangkut produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas  merupakan  kondisi  yang  selalu  berubah  (misalnya  apa  yang  dianggap kualitas saat ini, mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Akan  tetapi  Menurut  Permadi,  mutu  jasa  pendidikan  bersifat  relatif  (sesuai dengan  kebutuhan  pelanggan),  dan  bukan  bersifat  absolute.  Dengan  kata  lain,  mutu pendidikan  akan  baik  dan  memuaskan  jika  sesuai  atau  melebihi  kebutuhan  para pelanggan yang bersangkutan.
Dalam  pendidikan,  yang  dimaksud  dengan  pelanggan  atau  klien  (client)  dibagi menjadi dua, yakni pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
a. Pelanggan  internal  (internal  custeomer)  adalah  orang-orang  yang  berada  dalam organisasi  sekolah,  yaitu  guru,  staf  tata  usaha,  pesuruh  (office  boys)  cleaning service, pelayan ternis dan komponen lainnya.
b. Pelanggan eksternal (eksternal costumer) adalah orang-orang yang berada di luar organisasi  sekolah  yang  memperoleh  layanan  dari  sekolah.  Pelayanan  eksternal dibagi menjadi dua macam, yakni:
1)  Pelanggan  primer  (primary  costumer)  adalah  pelanggan  utama,  yakni  orang- orang  yang  langsung  bersentuhan  dengan  jasa-jasa  pendidikan  yang  diberikan oleh sekolah, seperti peserta didik.
2) Pelanggan  sekunder  (secondary  costumer)  adalah  pihak-pihak  lain  yang secara tidak langsung terimbas dari layanan pendidikan yang diberikan oleh sekolah, yaitu orang tua siswa, masyarakat, pemerintah dan dunia usaha dan industri sebagai pengguna tenaga kerja.(Hanafiah dan Suhana: 2009: 81-83)
Berdasarkan  element-element  yang  telah  diuraikan,  Goetsch  dan  Dafis  yang  di kutip oleh (Tjiptono 2000), membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupanya, yakni “kualitas  merupakan  kondisi  yang  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,
manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan”.  (Hanafiah dan Suhana: 2009: 81-83)
Mutu  meliputi:  1)  mutu  produk,  2)  mutu  biaya,  3)  mutu  penyerahan,  4)  mutu keselamatan,  dan  5)  mutu  semangat  /  moril.  Secara  sederhana  mutu  memiliki karakteristik: 1) spesifikasi, 2) jumlah, 3) harga, dan 4) ketepatan waktu penyerahan.
Menurut  Husaini  Usman  (2009)  dalam  bukunya  Manajemen:  Teori,  Praktik,  dan Riset  Pendidikan,  mengatakan  bahwa  mutu  memiliki  13  karakteristik  seperti  berikut ini:
a. Kinerja (performa): berkaitan dengan aspek fungsional sekolah. Misalnya: kinerja guru  dalam  mengajar  baik,  memberikan  penjelasan  meyakinkan,  sehat  dan  rajin mengajar, dan menyiapkan bahan pelajaran lengkap. Pelayanan administratif dan edukatif sekolah baik yang ditandai hasil belajar tinggi, lulusannya banyak, putus sekolah  sedikit,  dan  yang  lulus  tepat  waktu  banyak.  Akibat  kinerja  yang  baik maka sekolah tersebut menjadi sekolah favorit.
b. Waktu  wajar  (timeliness):  selesai  dengan  waktu  yang  wajar.  Misalnya:  memulai dan  mengakhiri  pelajaran  tepat  waktu.  Waktu  ulangan  tepat.  Batas  waktu pemberian pekerjaan rumah wajar. Waktu untuk guru naik pangkat wajar.
c. Handal  (reliability):  usia  pelayanan  prima  bertahan  lama.  Misalnya:  pelayanan prima  yang  diberikan  sekolah  bertahan  dari  tahunke  tahun,  mutu  sekolah  tetap bertahan  dari  tahun  ke  tahun.  Sebagai  sekolah  favorit  bertahan  dari  tahun  ke tahun. Sekolah menjadi juara tertentu bertahan dari tahun ke tahun. Guru jarang sakit. Kerja keras guru bertahan dari tahun ke tahun.
d. Daya  tahan  (durability):  tahan  banting.  Misalnya:  meskipun  krisis  moneter, sekolah  masih  tetap  bertahan,  tidak  tutup.  Siswa  dan  guru  tidak  putus  asa  dan selalu sehat.
e. Indah (aestetics). Misalnya: eksterior dan interior sekolah ditata menarik. Taman ditanami  bunga  dan  terpelihara  dengan  baik.  Guruguru  membuat  media pendidikan yang menarik. Warga sekolah berpenampilan rapi.
f. Hubungan  manusiawi  (personal  interface):  menjunjung  tinggi  nilai-nilai  moral dan  profesionalisme.  Misalnya:  warga  sekolah  saling  menghormati,  baik  warga intern maupun ektern sekolah, demokratis, dan menghargai profesionalisme.
g. Mudah  penggunaannya  (easy  of  use).  Sarana  dan  prasarana  dipakai.  Misalnya: aturan-aturan  sekolah  mudah  diterapkan.  Buku-buku  perpustakaan  mudah dipinjam  dan  dikembalikan  tepat  waktu.  Penjelasan  guru  di  kelas  mudah dimengerti  siswa.  Contoh  soal  mudah  dipahami.  Demonstrasi  praktik  mudah diterapkan siswa.
h. Bentuk khusus (feature): keunggulan tertentu. Misalnya: sekolah ada yang unggul dengan  hampir  semua  lulusannya  diterima  di  universitas  bermutu.  Unggul
dengan  bahasa  Inggrisnya.  Unggul  dengan  penguasaan  teknologi  informasinya (komputerisasi). Ada yang unggul dengan karya ilmiah kesenian atau olahraga.
i. Standar  tertentu  (conformance  to  specification):  memenuhi  standar  tertentu. Misalnya:  sekolah  sudah  memenuhi  Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM),  sekolah sudah memenuhi standar minimal ujian nasional atau sekolah sudah memenuhi ISO 9001:2000 atau sekolah sudah memenuhi TOEFL dengan skor 650.
j. Konsistensi (Consistency): keajegan, konstan, atau stabil. Misalnya: Mutu sekolah dari dahulu sampai sekarang tidak menurun seperti harus mengatrol nilai siswa- siswanya. Warga sekolah konsisten antara perkataan dengan perbuatan. Apabila berkata  tidak  berbohong,  apabila  berjanji  ditepati,  dan  apabila  dipercaya  tidak mengkhianati.
k. Seragam  (uniformity):  tanpa  variasi,  tidak  tercampur.  Misalnya:  sekolah menyeragamkan  pakaian  sekolah  dan  pakaian  dinas.  Sekolah  melaksanakan aturan, tidak pandang bulu atau pilih kasih.
l. Mampu  melayani  (serviceability):  mampu  memberikan  pelayanan  prima.. Misalnya: sekolah menyediakan kotak saran dan saran-saran yang masuk mampu dipenuhi  dengan  sebaik-baiknya.  Sekolah  mampu  memberikan  pelayanan primanya kepada pelanggan sekolah sehingga semua pelanggan merasa puas.
m. Ketepatan  (Accruracy):  ketepatan  dalam  pelayanan.  Misalnya:  Sekolah  mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan sekolah, guru- guru  tidak  salah  dalam  menilai  siswa-siswanya.  Semua  warga  sekolah  bekerja dengan teliti. Jam Belajar di sekolah berlangsung tepat waktu.
Sedangkan  menurut  Aan  Komariah  (2010:  293-302)  bahwa  prinsip-prinsip  mutu pendidikan penerapannya sebagai berikut:
a. Penerapan khusus prinsip pertama orientasi pada pelanggan.
b. Penerapan khusus prinsip kedua Kepemimpinan.
c. Penerapan khusus prinsip ketiga keterlibatan orang-orang.
d. Penerapan khusus prinsip keempat pendekatan proses.
e. Penerapan  khusus  prinsip  kelima  menggunakan  pendekatan  sistem  pada manajemen.
f. Penerapan khusus prinsip keenam perbaikan secara berkelanjutan.
g. Penerapan  khusus  prinsip  ketujuh  pendekatan  aktual  dalam  pembuatan keputusan.
h. Penerapan  khusus  prinsip  kedelapan  hubungan  yang  saling  menguntungkan dengan supplier.
Secara  oprasional,  mutu/kualitas  ditentukan  oleh  dua  faktor,  yaitu  terpenuhi spesifikasi  yang  telah  ditentukan  sebelumnya  dan  terpenuhinya  spesifikasi  yang diharapkan menurut tuntutan dan kebutuhan pelanggan. Mutu yang pertama disebut
quality in fact (mutu sesunggunya) dan yang kedua disebut quality in perception (mutu persepsi).(Edwadr: 2006)
Dalam  quality  in  fact,  para  produsen  menujukan  bahwa  mutu  memiliki  sebuah sistem,  yang  bisa  disebut  sistem  jaminan  mutu  (quality  assurance  syistem),  yang memungkinkan  roda  produksi  yang  menghasilkan  produk-produk  secara  konsisten sesuia  dengan  standart  atau  spesifikasi  tertentu.  Dengan  demikian  sebuah  produk dikatakan  bermutu  selama  produk  tersebut  secara  konsisten  sesuai  dengan  tuntutan pembuatnya. (Edwadr: 2006)
Adapun didalam quality in perception, mutu didefinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan  atau  melampaui  keinginan  pelanggan.  Dalam  hal  ini  yang  menentukan atau  menilai  sebuah  produk  atau  jasa  bermutu  atau  tidak  adalah  para  pelanggan. Dengan  demikian  mutu  dalam  persepsi  di  ukur  dari  kepuasan  pelanggan  atau pengguna serta meningkatnya minat pelangan terhadap produk atau jasa. Bila kita lihat quality  in  perception  dalam  dunia  pendidikan  maka  peningkatan  mutu  dari  hasil belajar siswa itu dinilai dari kepuasan orang tua siswa itu sendiri.
Mutu  manajemen  pendidikan  tergambar  dari  setiap  level  proses  mulai  dari perencanaan,  pengorganisasian,  pelaksanaan,  monitoring  dan  evaluasi  pendidikan menjadi  suatu  kesatuan  utuh  dan  dilakukan  sebaik  mungkin  secara  terus  menerus  , dari awal sudah dimulai dengan benar, menghindari kesalahan, cermat dan membrikan pelayanan yang memuaskan kepada customer.(Komariah: 2010)
Berdasarkan  beberapa  pengertian  quality  di  atas,  tampak  bahwa  quality  hampir selalu  berfokus  kepada  pelanggan  (customer  focus  quality)  sehingga  produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Permaslahan di sini mengenai strandart mutu, dimana antara satu orang dengan orang yang  lainya  memiliki  strandart  mutu  yang  berbeda-beda.  Bahkan  seseorang  mungkin akan menerapkan standart mutu yang berbeda pada saat yang lain. Hal ini dikarenakan untuk  menetapkan  kualitas  suatu  produk  atau  jasa  pada  umumnya  dipengaruhi  oleh faktor-faktor  yang  subyektif  seperti  pengalaman,  keperluan,  harapan,  rasa,  dan  lain sebagainya.
Namun  demikian,  bukan  berarti,  mutu/kualitas  produksi  dan  pelayanan  tidak ada  standartnya,  melainkan  dapat  diukur  dengan  kriteria  sesuai  dengan  spesifikasi, cocok dengan tujuan pembuatan dan penggunaan, tanpa cacat (zero defects) dan selalu baik sejak awal (right  first time and everytime). Oleh karena itu dalam produksi atau pelayanan perhatian tidak hanya sebatas perbaikan mutu (quality improvment), tetapi juga  penting  dalam  mengusahakan  adanya  mekanisme  yang  tepat  untuk  menjamin mutu (Quality assurance) dan juga mengendalikan mutu (quality control).

## 2. Analisis Quality In Fact
Penjaminan  mutu  (Quality  Assurance)  adalah  proses  penetapandan  pemenuhan standar  mutu  peneglolaan  secra  konsisten  danberkelanjutan,  sehingga  stakeholders memperoleh kepuasan.Penjaminanmutu atau kualitas adalah seluruh rencana tindakan sistematis  yangpenting  umtuk  menyediakan  kepercayaan  yang  digunakan untukmemuaskan kebutuhan tertentu dari kualitas. (Hansen: 2005)
Definisi  Penjaminan  kualitas  menurut  Elliot  (1993)  adalah  seluruhrencana  dan tindakan  sistematis  yang  penting  untuk  menyediakankepercayaan  yang  digunakan untuk memuaskan kebutuhan tertentu.Dimana kebutuhan tersebut merupakan refleksi dari  kebutuhanpelanggan.  Penjaminan  kualitas  biasanya  membutuhkan  evaluasi secaraterus-menerus dan biasanya digunakan sebagai alat bagi manajemen.
Menurut Gryna (Pike dan Barnes, 1996), penjaminan kualitasmerupakan kegiatan untuk  memberikan  bukti-bukti  untuk  membangunkepercayaan  bahwa  kualitas  dapat berfungsi secara efektif.
Quality  assurance  atau  jaminan  mutu  pelayanan  (Pohan:2007:8)adalah  kegiatan pengukuran  derajat  kesempurnaan  layanan  kesehatanyang  di  bandingkan  dengan standar  layanan  kesehatan,  dilanjutkandengan  tindakan  perbaikan  yang  sistematis serta berkesinambunganuntuk mencapai mutu pelayanan yang optimal.
Jadi, Secara umum dapat disimpulkan bahwa yang dimaksuddengan penjaminan mutu  adalah  proses  penetapan  dan  pemenuhanstandar  mutu  pengelolaan  secara konsisten  dan  berkelanjutan,  dansistematis  sehingga  konsumen,  produsen,  dan  pihak lain  yangberkepentingan  memperoleh  kepuasan  dan  percaya  dengan  kualitasproduk yang ditawarkan.
Program  Jaminan  Mutu  dapat  dibedakan  dengan  bentukmanajemen  yang  lain, dimana jaminan mutu didasarkan pada prinsipprinsip sebagai berikut:
a. Setiap  orang  didalam  organisasi  harus  dilibatkan  dalam  penentuan,pengertian dan peningkatan proses yang berkelanjutan dengan masing- masing mengontrol dan  bertanggung  jawab  dalam  setiap  mutuyang  dihasilkan  oleh  masing-masing orang.
b. Setiap  orang  harus  sepakat  untuk  memuaskan  masing  masingpelanggan  baik pelanggan eksternal maupun pelanggan internal.
c. Peningkatan  mutu  dilaksanakan  dengan  menggunakan  metode  ilmiahyaitu dengan  menggunakan  data  untuk  pengambilan  keputusan,penggunaan  alat-alat statistik  dan  keterlibatan  setiap  orang  yangterkait.d.  Adanya  pengertian  dan penerimaan terhadap suatu perbedaan yangalami.
d. Pembentukan teamwork. Baik itu dalam part time teamwork, full timeteamwork ataupun cross functionalteam .
e. Adanya komitmen tentang pengembangan karyawan (development ofemployees) melalui keterlibatan di dalam pengambilan keputusan.
f. Partisipasi  setiap  orang  dalam  merupakan  dorongan  yang  positif  danharus dilaksanakan.
g. Program  pendidikan  dan  pelatihan  dianggap  sebagai  suatu  investment/modal dalam  rangka  pengembangan  kemampuan  dan  pengetahuanpegawai  untuk mencapai potensi yang mereka harapkan.
h. Supliers dan customer diintegrasikan dalam proses peningkatan mutu. Adapun,  tujuan  kegiatan  penjaminan  mutu  bermanfaat,  baik  bagipihak  internal maupun  eksternal  organisasi.  Menurut  Yorke  (Saputra  H.2009),  tujuan  penjaminan (Assurance) terhadap kualitas tersebut antaralain sebagai berikut:
a. Membantu perbaikan dan peningkatan secara terus-menerus danberkesinambungan  melalui  praktek  yang  terbaik  dan  maumengadakan inovasi.
b. Memudahkan  mendapatkan  bantuan,  baik  pinjaman  uang  ataufasilitas  atau bantuan lain dari lembaga yang kuat clan dapatdipercaya.
c. Menyediakan  informasi  pada  masyarakat  sesuai  sasaran  dan  waktusecara konsisten, dan bila mungkin, membandingkan standar yangtelah dicapai dengan standar pesaing.
d. Menjamin  tidak  akan  adanya  hal-hal  yang  tidak  dikehendaki.Selain  itu,  tujuan dari  diadakannya  penjaminan  kualitas (qualityassurance) ini  adalah  agar  dapat memuaskan  berbagai  pihak  yangterkait  di  dalamnya,  sehingga  dapat  berhasil mencapai sasaran masing-masing.
Penjaminan kualitas merupakan bagian yang menyatu dalammembentuk kualitas produk  dan  jasa  suatu  organisasi  atau  perusahaan.Mekanisme  penjaminan  kualitas yang  digunakan  juga  harus  dapatmenghentikan  perubahan  bila  dinilai  perubahan tersebut menuju ke arahpenurunan atau kemunduran.
Sistem Penjaminan Mutu (Quality Assurance System), yaitu;
a. Sistem Penjaminan Mutu (SPM) adalah prosess penetapan danpemenuhan standar mutu  pengelolaan  secara  konsisten  danberkelanjutan  sehingga  organisasi memenuhi idealismenya danstakeholders memperoleh kepuasan;
b. SPM  adalah  serangkaian  langkah  yang  terencana  dan  sistematis  yangdilakukan untuk  memenuhi  harapan  pelanggan  akan  layanan  danproduk/jasa  yang disediakan;
c. SPM adalah tata kelola yang baik, akuntabel dan peningkatan mutu.
d. Sistem  Penjaminan  Mutu,  tumbuh  budaya  mutu:  menetapkan  danmemiliki standar,  melaksanakan  standar,  mengevaluasi  pelaksanaanstandar  dan meningkatkan standar secara berkelanjutan ( ContinuousQuality Improvement ).

## 3. Analisis Quality In Perception
Institusi  pendidikan  adalah  institusi  pemberi  layanan.  Layanan-layanan  ini meliputi  pemberian  beasiswa,  penilaian  dan  bimbingan  bagi  para  pelajar,  para orangtua,  dan  para  sponsor  mereka.  Para  pelanggan  terdiri  dari  bermacam-macam golongan  dan  perlu  diidentifikasi.  Jika  tujuan  mutu  adalah  memenuhi  kebutuhan- kebutuhan  pelanggan,  maka  hal  penting  yang  perlu  diperjelas  adalah  kebutuhan  dan keinginan siapa yang harus dipenuhi.
Menurut  Sallis  (2006)  bagi  beberapa  pendidik,  istilah  `pelanggan’  jelas  sekali memiliki  nada  komersial  yang  tidak  dapat  diaplikasikan  dalam  pendidikan.  Mereka lebih suka menggunakan istilah klien. Klien, dengan konotasi layanan profesional yang menyertainya  dianggap  sebagai  istilah  yang  jauh  lebih  tepat  dibanding  pelanggan. Sementara itu, yang lainnya ada yang menolak bahasa seperti itu dan menurut mereka akan lebih tepat jika menggunakan istilah pelajar atau murid. Buku ini menggunakan kata pelanggan dan pelajar, dan tidak bermaksud untuk mempersoalkan mereka yang menggunakan istilah-istilah lain.
Selain itu, ada juga yang mencoba membuat perbedaan antara istilah `klien’ ,yang biasanya  menerima  layanan  pendidikan,  seperti  beasiswa  dengan  `pelanggan’,  yang membayar untuk mendapat pendidikan. Sallis (2006) menggunakan pelanggan sebagai istilah  untuk  kedua  bentuk  istilah  di  atas  dan  terpisahkan  ke  dalam  beberapa  jenis. Pelanggan  utama’  yaitu  pelajar  yang  secara  langsung  menerima  layanan,  `pelanggan kedua’  yaitu  orangtua,  gubernur  atau  sponsor  pelajar  yang  memiliki  kepentingan langsung secara individu mau- pun institusi, dan “pelanggan ketiga” yaitu pihak yang memiliki  peran  penting,  meskipun  tak  langsung,  seperti  pemerintah  dan  masyarakat secara keseluruhan.
Sedangkan  menurut  Lewis  dan  Smith  (1994)  salah  kerangka  dalam  memahami pelanggan  pendidikan  tinggi  adalah  dengan  melihatnya  dari  tiga  perspektif,  yaitu pelanggan internal, pelanggan luar langsung, dan pelanggan eksternal tidak langsung. Pelanggan  internal  ( internal  customer) adalah  mahasiswa,  fakultas,  program,  dan departemen dalam program akademik kampus yang mempengaruhi program khusus. Pelanggan internal bagi administrasi adalah mahasiswa, tetapi juga termasuk karyawan unit,  departemen,  devisi  yang  mempengaruhi  kegiatan  layanan.  Pelanggan  eksternal langsung ( direct external customer) termasuk employer mahasiswa, perguruan tinggi dan universitas  lain  yang  menerima  mahasiswa  dan  layanan  dari  perguruan  tinggi  dan universitas  tersebut,  dan  suplayer  (yaitu  darimana  perguruan  tinggi  atau  universitas menerima  mahasiswa,  produk,  dan  layanan,  seperti;  sekolah  menengah  atas,  supliyar produk,  dan  suplayer  layanan.  Pelanggan  eksternal  tidak  langsung  ( indirect  external customer) adalah  dewan  legislative,  masyarakat,  badan  akreditasi,  alumni,  dan penyandang dana ( misalnya orang-orang yang member pengaruh terhadap keputusan dan operasi perguruan tinggi atau universitas.
Keragaman pelanggan tersebut membuat seluruh institusi pendidikan harus lebih memfokuskan perhatian mereka pada keinginan para pelanggan dan mengembangkan mekanisme  untuk  merespon  mereka.  Hal  penting  untuk  didefinisikan  secara  jelas adalah sifat layanan yang diberikan oleh institusi kepada pelanggannya. Hal ini sama pentingnya dengan menciptakan dialog yang baik dan terus-menerus dengan mereka. Bentuk pemasaran yang paling baik dalam pendidikan adalah pemasaran yang dipilih oleh  para  pelajar  untuk  kepentingan  mereka  masing-masing.  Satu  hal  yang  perlu diingat adalah kesuksesan pelajar adalah kesuksesan institusi pendidikannya.
Ketika  fokus  utama  dari  sekolah,  perguruan  tinggi  atau  universitas  adalah pelanggan  eksternalnya  —pelajar,  orangtua,  dan  lain-lain—  penting  untuk  diingat bahwa  setiap  orang  yang  bekerja  dalam  masing-masing  institusi  tersebut  turut memberikan  layanan  bagi  para  kolega  mereka  —pelanggan  internal  (Sallis,  2006). Dalam manajemen mutu terpadu, para  staf tersebut dikenal dengan istilah pelanggan internal.  Hubungan  internal  yang  kurang  baik  akan  menghalangi  perkembangan institusi, dan akhirnya akan membuat pelanggan eksternal menderita. Salah satu tujuan manajemen  mutu  terpaduadalah  untuk  merubah  institusi  yang  mengoperasikannya menjadi  sebuah  tim  yang  ikhlas,  tanpa  konflik  dan  kompetisi  internal,  untuk  meraih sebuah tujuan tunggal, yaitu memuaskan pelanggan.

## Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut  Lele  (1991)  ada  empat  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan, yaitu;
1. Produk/Jasa,  meliputi;  rancangan,  umpan  balik,  insentif,  sumber  daya,  dan pembuatan.
2. Budaya, meliputi; lambang formal, sistem informal.
3. Kegiatan penjualan, meliputi; pesan, sikap, dan penyaluran.
4. Pasca penjualan, meliputi; pelayanan pendukung, umpan balik dan restitusi. Sedangkan Barnes (2001) mengemukakan faktor yang turut menentukan kepuasan pelanggan adalah;
1. Pelayanan dengan nilai tambah
2. Tampilan dari produk atau layanan
3. Aspek bisnis
4. Kejutan-kejutan  yang  dapat  memberikan  ransangan  emosional  (suka/tidak), untuk melakukan penilaian intangible pada saat layanan diberikan.
Faktor  utama  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah  interaksi  antara produsen  dan  konsumen  (perusahaan  dengan  pelanggan)  yang  memiliki  mutu ransangan terhadap perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan.
Berdasarkan  hal  tersebut,  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan dapat diidentifikasi dalam lima level, yang didalamnya melibatkan banyak kontak, baik
internal  karyawan  maupun  dengan  pelanggan.  Kelima  level  tersebut  adalah  (Barnes, 2001):
1. Produk atau jasa inti, meliputi:
a. Esensi  dari  penawaran  yang  dapat  mewakili  produk  atau  layanan  inti  yang disediakan oleh perusahaan.
b. Penetapan produk/jasa inti ini merupakan hal yang mendasar untuk ditawarkan kepada  pelanggan,  sekaligus  menjadi  hal  yang  paling  sulit  bagi  perusahaan untuk membuatnya berbeda.
c. Untuk pasar yang bersaing, perusahaan mau tidak mau harus dapat menetapkan produk  intinya  secara  tepat,  karena  bila  tidak  ditetapkan,  maka  hubungan dengan pelanggan tidak akan pernah dapat dimulai
2. Sistem dan pelayanan pendukung, meliputi;
a. Layanan  pendukung  yang  dapat  dipandang  dapat  mendukung  peningkatan kelengkapan layanan atau produk inti.
b. Perangkat  yang  menjadi  pendukung  pada  level  ini,  misalnya;  system pembayaran  dan  penghantaran,  kemudahan  memperoleh  produk  dan layanannya,  jam  layanan,  level  karyawan,  pendukung  teknis,  dan  peraikan, system komunikasi dan informasi.
3. Performa teknis, meliputi;
a. Apakah  perusahaan  sudah  menetapkan  produk  inti  maupun  layanan pendukungnya itu suda dilakukan secara tepat dan benar.
b. Fokus  yang  harus  dipertimbangkan  pada  level  ini  adalah  perusahaan  dapat menampilkan  produk/layanan  sesuai  dengan  apa  yang  dijanjika  kepada pelanggan.
4. Elemen interaksi dengan pelanggan, :
a. Mengacu  pada  prinsip  interaksi  penyediaan  jasa  dengan  pelanggan  baik melalui tatap muka, atau melalui kontak yang berbasis teknologi.
b. Perusahaan  harus  dapat  menyediakan  system  paralel  atau  system  yang alternative  yang  memungkinkan  pelanggan  dapat  berhubungan  dengan pelanggan secara lebih pribadi
5. Elemen emosional – dimensi afektif pelayanan, meliputi:
a. Manajer  perusahaan  penyedia  produk  atau  layanan  harus  dapat mempertimbangkan  kemungkinan-kemungkinan  yang  dapat  memberikan pesan halus kepada pelanggan sehingga dapat menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan terhadap produk atau layanan perusahaan.
b. Sejumlah  riset  membuktikan  bahwa  ketidakpuasan  pelanggan  tidak berhubungan  dengan  kualitas  produk/jasa  inti,  tetapi  lebih  karena  aspek interaksi pelanggan dengan penyedia layanan serta para pekerja-pekerjanya.
Tingkat  kepuasan  pelanggan  sengat  bergantung  pada  mutu  produk  dan  layanan, sedangkan  aspek  mutu  produk  atau  layanan  itu  dapat  diukur.  Supranto  (2001) mengemukakan  bahwa  bagi  para  manajer  perusahaan,  pengukuran  aspek  mutu memiliki nilai strategis, yaitu:
1. Untuk mendeteksi dan mengetahui dengan baik tentang jalannya proses bisnis.
2. Mengetahui  secara  tepat,  dimana  harus  melakukan  perubahan  dan  perbaikan secara kontinyu dalam memuaskan pelanggan.
Menentukan perubahan yang dilakukan mengarah pada perbaikan.

## KESIMPULAN
Secara  oprasional  mutu/kualitas  ditentukan  oleh  dua  faktor,  yaitu  terpenuhi spesifikasi  yang  telah  ditentukan  sebelumnya  dan  terpenuhinya  spesifikasi  yang diharapkan menurut tuntutan dan kebutuhan pelanggan. Mutu yang pertama disebut quality in fact (mutu sesunggunya) dan yang kedua disebut quality in perception (mutu persepsi).
Dalam  quality  in  fact,  para  produsen  menujukan  bahwa  mutu  memiliki  sebuah sistem,  yang  bisa  disebut  sistem  jaminan  mutu  (quality  assurance  syistem),  yang memungkinkan  roda  produksi  yang  menghasilkan  produk-produk  secara  konsisten sesuia  dengan  standart  atau  spesifikasi  tertentu.  Dengan  demikian  sebuah  produk dikatakan  bermutu  selama  produk  tersebut  secara  konsisten  sesuai  dengan  tuntutan pembuatnya.
Dalam  quality  in  perception,  mutu  didefinisikan  sebagai  sesuatu  yang memuaskan  atau  melampaui  keinginan  pelanggan.  Dalam  hal  ini  yang  menentukan atau  menilai  sebuah  produk  atau  jasa  bermutu  atau  tidak  adalah  para  pelanggan. Dengan  demikian  mutu  dalam  persepsi  di  ukur  dari  kepuasan  pelanggan  atau pengguna serta meningkatnya minat pelangan terhadap produk atau jasa. Bila kita lihat quality  in  perception  dalam  dunia  pendidikan  maka  peningkatan  mutu  dari  hasil belajar siswa itu dinilai dari kepuasan orang tua siswa itu sendiri.

## DAFTAR PUSTAKA
Aan Komariah dkk.Manajemen Pendidikan. Bandung: Alfabeta (2010) Departemen  Pendidikan  Nasional,  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia,  (Jakarta:
BalaiPustaka, 2002)
Engkoswara, Aan Komariah. Administrasi Pendidikan. (Bandung; Alfabeta, 2010) Hanafiah,  &Cucu  Suhana.  Konsep  Strategi  Pembelajaran.  (Bandung;  PT.  Refika Aditama, 2012)
Hansen, K. E., and Elliot, M. E., 2005. Osteoarthritis, Pharmacotherapy , A Pathophysiological Approach. New New York:Mc Graw Hill.,
Nanang Hanafiah Dan Cucu Suhana, Konsep Strategi Pembelajaran, (Bandung: Rafika Aditama, 2009)
Pike dan Barnes , 1996 . TQM In Action, London: Champmandan Hall.
Pohan.I.S., 2007 . Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan, Jakarta: EGC ,
Sallis, Edward. Total Quality Management in Education. (Yogyakarta:IRCiSoD, Cet, IV.
2006)
Saputra, H. 2009. Perbedaan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes dan non Askes terhadap pelayanan  keperawatan  di  bangsal  inap  BPRSUD  Dr  Setijono  Kota  Blora.  Semarang:
Universitas Muhammadiyah Semarang.
Uhar Suharsaputra, Administrasi Pendidikan, (Bandung: Refika Aditama, 2010)
Usman,  Husaini,.Manajemen  :Teori,  Praktik,  dan  Riset  Pendidikan.  (Jakarta: BumiAksara, 2009).
Zahroh,  Aminatul.  Total  Quality  Management;  Teori  &  Praktek  Manajemen  Dalam Mendongkrak Mutu Pendidikan. (Yogyakarta; AR-RUZZ MEDIA, 2014)