## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dalam Perspektif Ekonomi Islam
Nurul Adimah, Mokh. Irsyad Nasution, Wawan Oktriawan STAI DR. KH. EZ. Muttaqien Purwakarta, Indonesia nuruladimah26@gmail.com ; irsyadnas@gmail.com ; wawanoktriawan.wo@gmail.com
Informasi artikel ABSTRAK Kata kunci: Kualitas, Pelayanan, Kepuasan Nasabah Setiap  orang  berhak  untuk  mendapatkan  jaminan  sosial  guna  memenuhi kebutuhan  dasar  hidup  yang  layak  dan  meningkatkan  martabatnya.  Sebagai suatu  badan  pelayanan  publik,  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) Ketenagakerjaan yang bersifat nirlaba, maka kualitas pelayanan yang menjadi titik  pangkal  konsentrasinya.  Pelayanan  yang  berkualitas  harus  senantiasa diberikan guna mewujudkan kepuasan nasabah dan memberikan citra baik di masyarakat serta memberikan dampak yang positif. Tujuan pokok penelitian ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan nasabah  dalam  perspektif  Ekonomi  Islam  pada  BPJS  Ketenagakerjaan Kantor  Cabang  Purwakarta.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan pendekatan  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  korelasional.  Jenis  data dikelompokkan  menjadi  dua  kategori,  primer  dan  sekunder.  Teknik pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara  wawancara,  kuesioner,  dan observasi.  Adapun  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  BPJS Ketenagakerjaan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik simple random sampling yang didapat 100 responden. Selanjutnya teknik analisis data menggunakan regresi linear sederhana dengan aplikasi SPSS Statistics 22 . Hasil korelasi menunjukkan nilai sebesar = 0,845. Karena nilai signifikansi = 0,845  >  0,05  maka  dengan  demikian  H O ditolak  H a diterima  dan  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  korelasi/hubungan  antara  variabel  kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Berdasarkan pengujian hipotesis diperoleh nilai t tabel sebesar 1,984. Sehingga nilai t hitung > t tabel = 15,623 > 1,984. Maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpeng-aruh  positif secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Adapun kontribusi dari variabel bebas kualitas pelayanan terhadap variabel terikat kepuasan nasabah sebesar  71,1%  sedangkan  sisanya  19,9%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang tidak diteliti dalam penelitian ini. ABSTRACT Keywords: Quality, Service, Customer Satisfaction
The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Islamic Economic Perspective. Everyone has the right to get social security in order to meet the basic needs of a decent life and increase their dignity. As a public service agency, the Employment  Social  Security  Administering  Agency  (BPJS)  which  is  non-profit,  the quality of service is the starting point for its concentration. Quality services must always be provided  in  order  to  realize  customer  satisfaction  and  provide  a  good  image  in  the community and provide a positive impact. The main objective of this study was to determine the effect of service quality and customer satisfaction in the perspective of Islamic Economics at  BPJS  Employment  Purwakarta  Branch  Office. This research  was conducted  using  a quantitative approach with the type of correlational research. The types of data are grouped into two categories, primary and secondary. Data collection techniques were carried out by means  of  interviews,  questionnaires,  and  observations.  The  population  in  this  study  are BPJS  Employment  customers.  The  sampling  technique  used  is  simple  random  sampling
technique  obtained  by  100  respondents.  Furthermore,  the  data  analysis  technique  used simple linear  regression  with the  SPSS Statistics  22 application. The correlation  results showed a value of = 0.845. Because the significance value = 0.845 > 0.05, thus the H O is rejected. H a is accepted and it can be concluded that there is a correlation/relationship between  the  variables  of  service  quality  and  customer  satisfaction.  Based  on  hypothesis testing, the t table value is 1.984. So the value of t count > t table = 15,623 > 1,984. So it can be concluded that the service quality variable has a significant positive effect on the customer satisfaction variable. The contribution of the independent variable of service quality to the dependent  variable  of  customer  satisfaction  is  71.1%  while  the  remaining  19.9%  is influenced by other factors not examined in this study.
Copyright © 2022 (Nurul Adimah, dkk). DOI: https://doi.org/10.52593/mtq.03.2.01 Naskah diterima: 21 Juni 2022, direvisi: 27 Juli 2022, disetujui: 30 Juli 2022

## A. Pendahuluan
Seiring  perkembangan  perekonomian  yang  semakin  maju  banyak  berdiri perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  asuransi.  Keberadaan  perusahaan  tentu  tidak terlepas  dari  peran  serta  masyarakat  atau  tenaga  kerja  yang  ikut  ambil  bagian  sebagai nasabah  dari  perusahaan  tersebut,  sebab  mereka  diibaratkan  sebagai  jantungnya perusahaan  karena  nasabah  tentu  akan  memberikan  kontribusi  yang  besar  bagi kemajuan suatu perusahaan.
Dewasa  ini,  perusahaan  Jaminan  Sosial  Tenaga  Kerja  yang  dulunya  bernama  PT Jamsostek (Persero) namun sekarang telah bertransformasi menjadi Badan Penyeleng- gara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Ketenagakerjaan  merupakan  badan  hukum  publik  yang memberikan  perlindungan  bagi  tenaga  kerja  untuk  mengatasi  masalah  risiko  sosial ekonomi  dan  penyelenggaraannya  menggunakan  mekanisme  asuransi  sosial.  Ketika perusahaan  dihadapkan  pada  persaingan  yang  semakin  ketat,  yaitu  ketika  semakin meningkatnya jumlah pesaing dalam menawarkan produk maupun jasa dengan kualitas pelayanan yang lebih baik, dalam hal ini pelanggan dihadapkan pada banyaknya pilihan produk maupun jasa pengganti. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk selalu mem- perhatikan  kebutuhanan  dan  keinginan  pelanggan  serta  berusaha  memenuhi  harapan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilaku- kan pesaing. ( Thomas , dkk., 2015:41)
Dalam kaitannya dengan pelayanan kepada pelanggan/nasabah, semua pihak yang bergerak dalam pemberian pelayanan baik yang bersifat komersil maupun non komersil harus  menyadari,  bahwa  keberadaan  nasabah  merupakan  pendukung  dalam  menentu-
kan  keberhasilan  suatu  perusahaan  maupun  organisasi  lainnya.  Jalan  untuk  memper- tahankan  agar  perusahaan  selalu  didekati  dan  diingat  pelanggan  adalah  dengan  cara memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para pelanggan dari waktu ke waktu untuk kemudahan mengantisispasinya, berupaya menyediakan kebutuhan pelang- gan  sesuai  dengan  keinginan  atau  lebih  dari  yang  diharapkan,  dan  memperlakukan pelanggan dengan pola layanan terbaik. ( Barata, 2004:22 )
Pelayanan  pada  hakikatnya  adalah  serangkaian  kegiatan,  karena itu  ia  merupakan proses,  pelayanan  berlangsung  secara  rutin  dan  berkesinambungan  meliputi,  seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Menurut Moenir mengemukakan bahwa pelaksana- an pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar yang baik dalam hal waktu  yang  diperlukan  maupun  hasilnya.  Dengan  adanya  standar  manajemen  dapat merencanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan, agar supaya hasil akhir memuaskan pada pihak-pihak yang mendapatkan layanan. ( Indasari, 2019:58 )
Sebagai suatu badan pelayanan publik, BPJS Ketenagakerjaan yang bersifat nirlaba, maka  kualitas  pelayanan  yang  menjadi  titik  pangkal  konsentrasinya.  Dengan  melihat kondisi yang sangat cepat mengalami perubahan, baik dalam lingkungan internal mau- pun eksternal, BPJS Ketenagakerjaan harus bertindak adaptif atas perubahan lingkung- an  tersebut.  Pelayanan  yang  berkualitas  harus  senantiasa  diberikan  guna  mewujudkan kepuasan nasabahnya dan memberikan citra baik di masyarakat, sesuai dengan visi yang ingin dicapai yaitu “Menjadi Badan Penyelenggara Ja minan Sosial Kebanggaan Bangsa, yang Amanah, Bertata Kelola Baik serta Unggul dalam Operasional dan Pelayanan.
Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Ke- tenagakerjaan. Dalam pelaksanaannya telah dijalankan sesuai dengan prosedur yang ada. Namun  pada  kenyataan  menunjukkan  kecenderungan-kecenderungan  diantaranya, nasabah  BPJS  Ketenagakerjaan  mengalami  kesulitan  dalam  administrasi  yang  harus dipenuhi, hal tersebut ditandai dengan antrian panjang yang terjadi setiap harinya, tidak jarang nasabah harus mengantri panjang ketika akan melakukan klaim, pengajuan klaim bisa dilakukan secara online hal ini memberikan akses kemudahan kepada nasabah dalam pengajuan  klaim,  tetapi  pada  kenyataannya  masih  banyak  masyarakat  yang  gagap teknologi,  selain  hal  tersebut  pegawai  yang  bertugas  kurang  sigap  dalam  menanggapi
nasabah sehingga terkadang nasabah harus bolak balik dalam kurun waktu berhari-hari untuk bisa memenuhi persyaratan dalam pencairan dana.
Padahal, secara teoritis seharusnya, dalam melaksanakan pelayanan jasa, kepuasan nasabah merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan.  Dalam pandangan ekonomi Islam  tolak  ukur  yang  dijadikan  dalam  menilai  kualitas  pelayanan  terhadap  nasabah yaitu standarisasi syariah. Demikian halnya dengan pelayanan jasa, setiap aktivitas yang terkait harus didasari oleh kepatuhan terhadap syariah yang dipenuhi dengan nilai-nilai moral dan etika yang berlandaskan kepada Al-Qur ’ an dan hadits.
Masalah  tersebut,  tentu  saja,  dipengaruhi  oleh  banyak  faktor,  menurut  dugaan peneliti,  terdapat  dua  faktor  yang  sangat  menentukan,  yaitu  faktor  internal,  peran pelayanan  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Ketenagakerjaan  terhadap nasabah sangatlah penting. Hal ini tentunya sangat didukung oleh perilaku dan karakter para  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik  secara  langsung  ataupun  tidak langsung.  kedua  faktor  eksternal,  yaitu  seiring  perkembangan  teknologi  yang  semakin maju, telah mendorong perubahan sistem pada konsep yang lebih mudah dan praktis, juga dalam rangka meningkatkan efektifitas dan efisisensi dalam operasional perusaha- an. Pelayanan administrasi pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenaga- kerjaan  kantor  Cabang  Purwakarta  telah  menggunakan  media  internet  sebagai  upaya untuk  memudahkan  nasabahnya  dalam  melakukan  pendaftaran  ataupun  klaim.  Tetapi pada kenyataannya banyak masyarakat yang masih gagap akan teknologi.

## B. Teori / Konsep
1. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas
Berdasarkan  perspektif  TQM  ( Total  Quality  Management ),  kualitas  dipandang secara lebih komprehensif, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekan- kan,  melainkan  juga  meliputi  proses,  lingkungan,  dan  sumber  daya  manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis yang mendefinisi- kan  kualit as  sebagai  “kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, sumber  daya  manusia,  proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi
harapan”. Dengan demikian , aspek penilaian terhadap kualitas sebuah jasa bisa mencakup berbagai faktor yang saling terkait. ( Tjiptono, 2011:164 )
b. Definisi Pelayanan
Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau dituju- kan  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan  melalui  pelayanan  ini  ke- inginan  dan  kebutuhan  pelanggan  dapat  terpenuhi.  Dalam  Kamus  Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang  lain,  sedangkan  melayani  yaitu  membantu  menyiapkan  (membantu  apa yang diperlukan seseorang). Pada hakikatnya pelayanan ialah serangkaian kegiat- an yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan  berkesinambungan  meliputi  seluruh  kehidupan  orang  dalam  masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. ( Indasari, 2019:57 )
c. Definisi Kualitas pelayanan
Crosby,  Lethimen,  dan  Whyckoff,  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai penyesuaian terhadap perincian-perincian dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat  keunggulan  yang  ingin  dicapai.  Dilakukannya  kontrol  terus-menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan peng- guna  jasa.  Secara  substansial  kualitas  pelayanan  didefinisikan  sebagai  bentuk siap,  yang  diperoleh  dengan  cara  membandingkan  persepsi  pelanggan  atas layanan  yang  nyata  mereka  terima  dengan  layanan  yang  mereka  harapkan. ( Taufiqurokhman dan Evi Satispi, 2018:126 )
d. Kualitas Pelayanan dalam Perspektif Ekonomi Islam
Kualitas pelayanan diberikan oleh sebuah perusahaan tentunya tidak hanya ber- tujuan untuk memberikan kepuasan semata. Menurut perspektif ekonomi Islam dalam memberikan pelayanan harus berprinsip pada nilai-nilai syariah guna me- wujudkan  ketaqwaan  sekaligus  membuktikan  konsistensi  keimanan  dan  men- jalankan  syariat  Islam.  Islam  menyariatkan  kepada  manusia  agar  selalu  terikat dengan hukum syara’ dalam menjalankan setiap aktivitas ataupun memecahkan setiap  masalah  ( Rumiyanti,  2018:38) .  Nilai-nilai  islami  yang  diterapkan  guna mewujudkan pelayanan yang maksimal, yaitu ( Yofitasari, 2019:33 ):
1. Kesopanan dan keramahan ( tabligh )
2. Jujur ( sidiq )
3. Amanah
4. Profesional ( Fathanah )
e. Indikator Kualitas Pelayanan
Pendekatan  kualitas  pelayanan  yang  populer  dijadikan  acuan  adalah  model servqual  ( service  quality )  dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor  utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima ( perceived service ) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan ( expected service ). Definisi servqual ini dinyatakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, yaitu “ a customer’s judgment of the overall excellence or superiority of a service ”. Dengan demikian , s ervice quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan  pelanggan  atau  pelayanan  yang  mereka  terima  atau  peroleh.  Untuk mengukur kualitas pelayanan terdapat lima indikator yaitu ( Mulyawan, 2016:63 ):
1. Tangibles (bukti fisik)
2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveness (ketanggapan)
4. Assurance (jaminan)
5. Empathy (kepedulian)
2. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan  ( satisfaction )  berasal  dari bahasa  latin  “satis”  artinya  cukup  baik,  me - madai  dan “ facio ” artinya  melakukan  atau  membuat.  Kepuasan  bisa  diartikan sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu  memadai  ( Mulyawan, 2016:63 ).  Kepuasan  konsumen  merupakan  hal  yang  penting  yang  harus  diper- tahankan  perusahaan.  Kotler  dan  Amstrong  mengemukakan  bahwa  kepuasan pelanggan  merupakan  tingkat  dimana  kinerja  anggapan  produk  sesuai  dengan ekspektasi pembeli. ( Firmansyah, 2018:133 )
b. Kepuasan Konsumen dalam Perspektif Ekonomi Islam
Dalam  ekonomi  Islam  kepuasan  berdasarkan  Imam  Al-Syatibi  dikenal  dengan maslahah ,  yaitu  sesuatu  yang  baik  dan  dapat  diterima  oleh  akal  yang  sehat.
Diterima akal yang sehat mengandung arti mewujudkan  manfaat, kebaikan dan kesenangan untuk manusia. Maslahah adalah sifat atau kemampuan barang atau jasa yang mendukung elemen-elemen dan tujuan dasar dari kehidupan manusia di muka bumi ini bukan hanya sekedar penilaian terhadap barang dan jasa secara materialis tetapi juga menilai sisi spiritual ( Muttaqien, 2020 ). Oleh karena prinsip dalam  pemenuh-an  kepuasan  konsumen  harus  memperhatikan  etika  dan  nilai- nilai dalam Islam.
c. Faktor- faktor Kepuasan Konsumen
Dalam  menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen,  terdapat  lima  faktor  utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu ( Indasari, 2019:87 ):
a. Kualitas produk
b. Kualitas pelayanan
c. Emosional
d. Harga
e. Biaya
d. Indikator Kepuasan Konsumen
Karena  ada  begitu  banyak  pelanggan  yang  menggunakannya  secara  berbeda, sikap berbeda, dan berbicara secara berbeda. Pada umumnya program kepuasan memiliki beberapa indikator-indikator, yakni ( Indasari, 2019:92 ):
a. Kesesuaian harapan
b. Minat berkunjung kembali
c. Kesediaan merekomendasikan

## C. Metode Penelitian
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif dengan  jenis  penelitian  korelasional,  dimana  dalam  penelitian  ini,  penulis  ingin  men- dapatkan  fakta  terperinci  tentang  Pengaruh  Kualitas  Pelayan  terhadap  Kepuasan Nasabah  dalam  Perspektif  Ekonomi  Islam”  (Studi  Kasus  di Badan  Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan Kantor Cabang Purwakarta).
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel independen/ variabel bebas (X)  Kualitas  Pelayanan  dan  variabel dependen /  variabel  terikat  (Y)  kepuasan  nasabah. Adapun  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan
wawancara,  kuesioner/angket  dan  observasi.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah nasabah  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Ketenagakerjaan,  yaitu  597.568 dan  teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  teknik simple  random  sampling, yaitu  pengambilan  anggota  sampel  dari  populasi  dilakukan  secara  acak  tanpa  mem- perhatikan strata yang ada dalam polulasi itu ( Indasari, 2019:152 ). Adapun rumus metode slovin sebagai berikut:
n = N 1+(N.e 2 ) n = 597.568 1+(597.568.(0,1) 2 ) n = 597.568 5.976,68 n = 100

## D. Hasil penelitian dan Pembahasan
1) Deskripsi Hasil Penelitian
a. Uji Instrumen Penelitian
1) Uji validitas
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan No. Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1 0,698 0,197 Valid 2 0,685 0,197 Valid 3 0,549 0,197 Valid 4 0,752 0,197 Valid 5 0,857 0,197 Valid 6 0,813 0,197 Valid 7 0,764 0,197 Valid 8 0,711 0,197 Valid 9 0,819 0,197 Valid 10 0,787 0,197 Valid 11 0,687 0,197 Valid 12 0,744 0,197 Valid 13 0,715 0,197 Valid 14 0,762 0,197 Valid 15 0,686 0,197 Valid Tabel 2 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah No. pernyataan r hitung r tabel Keterangan 16 0,938 0,197 Valid 17 0,874 0,197 Valid 18 0,902 0,197 Valid
Berdasarkan hasil olah data pada tabel 1 dan tabel 2 di atas nilai r hitung item pernyataan  X.1  sampai  Y.18  memiliki  nilai  besar  dari  r tabel 0,197,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  item  pernyataan  variabel  kualitas  pelayanan  dan kepuasan nasabah dinyatakan valid.

## 2) Uji Reliabilitas
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan 0,938 Reliabel Kepuasan Nasabah 0,894 Reliabel
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  3  di  atas,  dapat  dilihat  seluruh  tabel memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha >  0,60  sehingga  variabel  kualitas  pelayanan  dan kepuasan nasabah dapat dikatakan reliabel dan dapat digunakan sebagai alat ukur untuk penelitian selanjutnya.
b. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Tabel 4

## Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan  tabel  4  diketahui  bahwa  nilai  signifikansi Asymp.  Sig. (2- tailed ) unstandarizard  Residual sebesar  0,106  >  0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa nilai residual berdistribusi normal.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,06390851 Most Extreme Differences Absolute ,081 Positive ,081 Negative -,053 Test Statistic ,081 Asymp. Sig. (2-tailed) ,106 c
2) Uji Kelinearan Regresi

## Tabel 5

## Hasil Uji Kelinearan Regresi
ANOVA Table Sum of Squares df F Sig. Kepuasan Nasabah  * Kualitas Pelayanan Between Groups (Combined) 327,894 27 13,821 ,000 Linearity 279,102 1 317,631 ,000 Deviation from Linearity 48,792 26 2,136 ,006 Within Groups 63,266 72 Total 391,160 99
Berdasasarkan tabel 5 diketahui bahwa pada Anova tabel dibagian deviation from  Linearity hubungan  antara  Y  dan  X  menghasilkan  nilai  F  =  2,136,  dengan nilai probabilitas (sig.) p = 0,06. Karena nilai signifikansi p = 0,06 > 0,05, maka dengan demikian bahwa model regresi berpola/bersifat linear.
3) Uji Heteroskedastisistas

## Gambar 1 Grafik Scatterplot
Berdasarkan output  scatterplot di  atas,  terlihat  bahwa  tidak  terdapat  pola tertentu,  titik-titik  menyebar    dan  tidak  membentuk  gelombang,  melebar, kemudian menyempit. Sehingga dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.
c. Uji Korelasi

## Tabel 6 Hasil Uji Analisis Korelasi
Correlations Kualitas_Pelayana n Kepuasan_Nasaba h Kualitas_Pelayanan Pearson Correlation 1 ,845 ** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 100 Kepuasan_Nasabah Pearson Correlation ,845 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel 6 diketahui bahwa pada pearson correlation hubungan antara kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  nasabah  menghasilkan  nilai  sebesar  =  0,845.
Karena  nilai  signifikansi  =  0,845  >  0,05  maka  dengan  demikian  H O ditolak  Ha diterima dan dapat disimpulkan bahwa terdapat korelasi/hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.
d. Uji Analisis Regresi Sederhana
Tabel 7
Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) -2,792 ,875 -3,190 ,002 Kualitas_Pelayanan ,238 ,015 ,845 15,623 ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Dari  hasil  pengolahan  data  analisis  regresi  linear  sederhana  di  atas  maka dapat dirumuskan:
Y = -2,792 + 0,238X Dari persamaan model regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Nilai  konstanta sebesar -2,792, artinya jika variabel kualitas pelayanan nilainya 0 maka variabel kepuasan nasabah memiliki nilai tetap -2,794.
b. Nilai  koefisien  sebesar  0,238  menunjukkan  dapat  diartikan  positif,  dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan  nasabah.  Jika  kualitas  pelayanan  ditingkatkan  untuk  satuan  maka kepuasan  nasabah  meningkat  0,238  satuan  dengan  asumsi  variabel  yang  lain tetap.
e. Pengujian Hipotesis
1) Uji-t
Tabel 8 Hasil Uji-t Coefficients Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) -2,792 ,875 -3,190 ,002 Kualitas_Pelayanan ,238 ,015 ,845 15,623 ,000 a. Dependent Variable : Kepuasan_Nasabah
Berdasarkan  tabel  8  didapat  nilai  t hitung variabel  kualitas  pelayanan  sebesar 15,623 dengan signifikansi 0,000, sedangkan taraf signifikansi sebesar 0,05 dengan df sebesar 98 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,984. Sehingga nilai t hitung > t tabel = 15,623 > 1,984. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif  secara  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah.  Berdasarkan hipotesis diatas maka Ha diterima dan Ho ditolak.
f. Koefisien Determinasi (R 2 )
Analisis R 2 digunakan untuk mengetahui seberapa besar kontribusi antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

## Tabel 9
Hasil uji R 2

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 ,845 a ,714 ,711 1,069
Berdasarkan tabel 9 dapat diketahui nilai Adjusted R Square sebesar 0,711, jadi kontribusi  dari  variabel  bebas  kualitas  pelayanan  terhadap  variabel  terikat kepuasan  nasabah  dalam  regresi  linear  sederhana  sebesar  71,1%  sedangkan sisanya 19,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

## 2) Analisis dan Pembahasan
Hasil  uji  hipotesis  menunjukan  bahwa  nilai  t hitung variabel  kualitas  pelayanan sebesar 15,623  dengan signifikansi 0,000, sedangkan taraf signifikansi sebesar 0,05 dengan DF sebesar 98 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,984. Sehingga nilai t hitung > t tabel =  15,623  >  1,984.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak, artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap variabel  kepuasan  nasabah.  Pengaruh  yang  positif,  artinya  apabila  kualitas pelayanan baik maka kepuasan nasabah akan terpenuhi, sebaliknya apabila kualitas pelayanan buruk maka kepuasan nasabah tidak akan terpenuhi atau nasabah akan merasa  kecewa.  Kualitas  pelayanan  akan  berbanding  lurus  dengan  kepuasan nasabah,  nasabah  akan  merasa  puas  apabila  ekspektasi  yang  diberikan  sesuai dengan harapan bahkan melampaui harapan.
Sementara  berdasarkan  hasil  uji  koefisien  determinasi  (R 2 )  diketahui  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,711,  kondisi  ini  menunjukkan  kekuatan  pengaruh kontribusi  dari  variabel  bebas  kualitas  pelayanan  terhadap  variabel  terikat kepuasan  nasabah  dalam  regresi  linear  sederhana  sebesar  71,1%  sedangkan sisanya 19,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  di  Badan  Penyelenggara Jaminan  Sosial  (BPJS)  Ketenagakerjaan  Kantor  Cabang  Purwakarta  bahwa pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  pelayanan  dalam  perspektif  Ekonomi Islam. Hal ini dibuktikan dalam manajemen BPJS Ketenagakerjaan dan karyawan yang  bertugas  telah  menerapkan  nilai-nilai  islami  yang  sesuai  dengan  konsep pelayanan dalam perspektif syariah. Nilai-nilai islami yang diterapkan diantaranya:

## 1. Sidiq (jujur)
Dalam  memberikan  pelayanan  kepada  nasabah,  karyawan  Badan  Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan memberikan pelayanan dengan sikap jujur,
Hal  ini  terlihat  dalam  indikator responsivenes, rata-rata  nasabah  memberikan tanggapan  setuju  bahwa  dalam penyampaian  informasi  terkait  program-program dan layanan yang ditawarkan disampikan dengan jelas dan penuh kejujuran, tidak mengada-ada dan tidak ada yang disembunyikan. Sebagaimana firman Allah SWT dalam Al- Qur’an Surat Asy - Syu’ara:181 -183 َنيِ ِسِْخُمْلا  َنِم اوُنوُكَت  َلََو َلْيَكْلا اوُفْوَأ ۞ ِيِقَت ْ سُمْلا  ِساَط ْسِقْل ِبِ اوُنِزَو ۞ ِفِ اْوَثْعَت  َلََو ْ ُهَُءاَي ْ شَأ  َساَّنلا او ُسَخْبَت  َلََو
َنيِد ِسْفُم  ِضْرَ ْلْا
Artinya:  “ Sempurnakanlah  takaran  dan  janganlah  kamu  termasuk  orang-orang  yang merugikan ;  (181). Dan  timbanglah  dengan  timbangan  yang  benar ;  (182). Dan  janganlah kamu  merugikan manusia  pada  hak-haknya  dan  janganlah  kamu  merajalela  dimuka  bumi dengan membuat kerusakan (183)”. (QS. Asy - Syu’ara: 181 -183)
Hal ini menunjukkan bahwa di dalam Islam sangat menjunjung nilai kejujur- an  dalam  segala  aspek  kehidupan  termasuk  dalam  memberikan  pelayanan,  maka kunci  utama  untuk  terus  maju  adalah  senantiasa  berperilaku  jujur  dalam  rangka mendapatkan keuntungan bersama antara perusahaan dengan nasabahnya.

## 2. Amanah
Amanah berarti terpercaya serta mampu menjalankan tugas dan kewajiban dengan penuh  tanggung  jawab.  Hal  ini  terlihat  dalam  indikator assurance (jaminan),  rata- rata pernyataan nasabah memberikan tanggapan setuju bahwa dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, karyawan BPJS Ketenagakerjaan mampu memberikan rasa  aman  serta  jaminan  dalam  hal  pengelolaan  dana  nasabah.  Proses  pencairan program nasabah sesuai dengan nominal yang telah dijanjikan meskipun terkadang jadwal dalam pencairan dana kurang sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Hal ini merupakan perintah Allah SWT dalam Al- Qur’an Surat A l-Anfal: 27
َنوُمَلْعَت ْ ُتُْنَأَو ْ ُكُِت َنَاَمَأ اوُنوُ َتََو َلو ُسَّرلاَو  َ َّللَّا اوُنوُ َتَ  َلَ اوُنَم أ  َنيِ َّلَّا اَهيَُّأ  َيَ
Artinya:  “ Hai  orang-orang  yang  beriman,  janganlah  kamu  mengkhianati  Allah  dan  Rasul (Muhammad)  dan  (juga)  janganlah  kamu  mengkhianati  amanat-amanat  yang  dipercayakan kepadamu, sedang kamu mengetahui ”. (QS. Al-Anfal: 27)

## 3. Tabligh (kesopanan dan keramahan)
Kesopanan dan keramahan merupakan inti dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, karyawan BPJS Ketenagakerjaan mampu melayani nasabah dengan tutur kata yang ramah, sopan dan santun. Hal ini terlihat dalam dimensi empathy rata-rata pernyataan  nasabah  yang  menyatakan  setuju  bahwa  karyawan    melayani  dengan sikap  ramah,  sopan,  santun,    menghargai  serta  memiliki  kesungguhan  dalam merespon nasabah. Meskipun terdapat sebagaian karyawan yang  kurang maksimal dalam memberikan pelayanan  dengan tutur kata yang baik. Ini  ditegaskan dalam Al- Qur’an Surat Thaha: 44
ى َشْ َيَ  ْوَأ  ُرَّكَذَتَي َُّلََّعَل اانِ يَل  الَ ْوَق ُ َلَ  َلَوُقَف
Artinya: “ Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata-kata yang lemah lembut, mudah-mudahan dia s adar atau takut” (QS. Thaha: 44)

## 4. Fathanah (Profesional)
Fathanah  berarti  bekerja  secara  maksimal  dan  dilaksanakan  dengan  penuh komitmen serta kesungguhan. Hal ini terlihat dalam indikator tangible (bukti fisik) rata-rata  nasabah  memberikan  tanggapan  setuju,  dalam  hal  ini  manajemen  dan karyawan BPJS Ketenagakerjaan selalu memberikan pelayanan yang maksimal. Hal ini terlihat dalam indikator tangible rata-rata nasabah memberikan tanggapan setuju, hal  tersebut  terbukti  dengan  adanya  kesungguhan  dalam  melengkapi  fasilitas umum, seperti ruang tunggu yang nyaman, kamar mandi layak pakai dan tempat parkir  yang  memadai.  Selain  itu,  sikap  karyawan  yang  memberikan  respon  baik dalam  pelayanan  serta  bersikap  simpatik  dan  bersedia  menanggapi  setiap  per- masalahan  nasabah  bisa  dinilai  sebagai  sikap  yang  profesional  yang  mampu meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Dalam  hadits  dijelaskan  untuk  berperilaku profesional  yang  artinya “S esungguhnya  Allah  SWT  mencintai  seorang  mukmin yang berkerja profesional (giat, tidak malas- malasan)”. HR. At -Thabrani dan Ibn ‘Adi.

## E. Penutup
Hasil penelitian dan hasil analisis data yang telah penulis lakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari  penjelasan  tanggapan  responden  mengenai  kualitas  pelayanan  pada  Badan penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan  Kantor Cabang Purwakarta maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan cukup baik. Terlihat dari variabel  kualitas  pelayanan  sebagian  besar  nasabah  memberikan  tanggapan  setuju yang artinya pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Dengan demikian maka kepuasan nasabah terpenuhi.
2. Dari  penjelasan  tanggapan  responden  terhadap  kepuasan  nasabah  Badan  Penye- lenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan  Kantor Cabang Purwakarta maka dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  nasabah  cukup  puas.  Hal  ini terlihat  dari  variabel kepuasan  nasabah  sebagian  besar  nasabah  memberikan  tanggapan  setuju  yang artinya  kepuasan  nasabah  cukup  terpenuhi  meskipun  terdapat  beberapa  nasabah yang memberikan tanggapan kurang setuju. Dengan tercapainya kepuasan nasabah menjadi kunci keberhasilan dan memberikan dampak yang positif bagi perusahaan, serta menjadi faktor yang berkontribusi dalam terciptanya loyalitas nasabah, reputasi perusahaan  dan  produktivitas  karyawan,  yang  akhirnya  berdampak  pada profitabilitas  dan  pertumbuhan  perusahaan,  sehingga  keberlangsungan  bisnis  di masa depan akan lebih terjamin.
3. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Nasabah  dalam  Perspektif Ekonomi  Islam  (Studi  Kasus  pada  Badan  Penyelengara  Jaminan  Sosial  (BPJS) Ketenagakerjaan  kantor  Cabang  Purwakarta).  Hal  ini  dapat  terlihat  dari  nilai  t hitung variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  15,623  dengan  signifikansi  0,000,  sedangkan taraf  signifikansi  sebesar  0,05  dengan  df  sebesar  98  diperoleh  nilai  t tabel sebesar 1,984.  Sehingga  nilai  t hitung >  t tabel =  15,623  >  1,984,  maka  Ha  diterima  dan  Ho ditolak.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  secara  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan  nasabah.  Berdasarkan  hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan Badan  penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Ketenagakerjaan  Kantor  Cabang Purwakarta telah sesuai dengan konsep pelayanan dalam perspektif ekonomi Islam,
manajemen dan karyawan BPJS Ketenagakerjan menerapkan nilai-nilai dalam Islam diantaranya sifat siqid (jujur), amanah (terpercaya), tabligh (karamahan dan kesopan- an), fathanah (profesional).
Berdasarkan  kesimpulan  penelitian  yang  disampaikan.  Penulis  mengungkapkan saran-saran  sebagai  bahan  masukan  bagi  pihak  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS)  Ketenagakerjaan    Kantor  Cabang  Purwakarta  yang  diharapkan  bermanfaat yaitu:
1. Pelayanan  yang  dilakukan  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Ketenaga- kerjaan  Kantor  Cabang  Purwakarta  sudah  cukup  baik  hal  ini  sesuai  dengan tanggapan  responden  yang  menyatakan  setuju,  tetapi  masih  ada  beberapa  yang menyatakan  kurang  setuju.  Pelaksanaan  proses  evaluasi  harus  terus  dilakukan mengingat kualitas pelayanan bukanlah suatu hal yang kaku melainkan fleksibel dan dapat dirubah.
2. Dari  hasil  penelitian  bahwa  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  dalam perspektif  ekonomi  Islam  pada  Badan  penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) Ketenagakerjaan    Kantor  Cabang  Purwakarta  mempunyai  pengaruh  yang  positif. Sebaiknya  perusahaan  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik sehingga  akan terjalin hubungan yang erat dengan nasabah dan memberikan citra baik, sesuai dengan visi dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenaga- kerjaan  yaitu  menjadi  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  Kebanggaan  Bangsa, yang Amanah, Bertata kelola Baik serta Unggul dalam Operasional dan Pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Atep, Adya Barata. 2004. Dasar-dasar Pelayanan Prima Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Fandy, Tjiptono. et. Al., 2011. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Husna,  A.  I.  N.  (2020).  Kebijakan  Peningkatan  Usaha  Mikro,  Kecil,  dan  Menengah  di Indonesia. Muttaqien; Indonesian Journal of Multidiciplinary Islamic Studies , 1 (1), 43-55. Husna,  A.  I.  N.,  &  Paramansyah,  A.  (2020).  Perkembangan  Industri  Perbankan  Syariah pada  Pembiayaan  yang  Disalurkan  (Libraryresearch). Jurnal  Maps  (Manajemen Perbankan Syariah) , 3 (2), 129-139.
I Muttaqien, Analisis Komparatif Konsep Kepuasan Sebagai Tujuan Kegiatan Konsumen Menurut Ekonomi Konvensional dan Ekonomi Syariah,
http://digilib.uinsby.ac.id/1072/5/bab%25202.pdf&ved=2ahUKewiQ19brzN. Diakses pada 1 Juni2020. M.  Anang  Firmansyah.  2018. Perilaku  Konsumen  (Sikap  dan  Pemasaran) ,  Yogyakarta: Deepublish. Meithiana, Indasari. 2019. Pemasaran & Kepuasan Pelanggan. Jawa Timur: Unitomo Press. Pangesti,  Yofitasari.  2019. Analisis  Pengaruh  Kualitas  atas  Klaim  Program  Jaminan  Hari  Tua (JHT)  terhadap  Kepuasan  Konsumen  dalam  Perspektif  Islam, Skripsi.  Semarang:  UIN Walisongo Semarang.
Paramansyah,  H.  A.,  SE,  M.,  Husna,  A.  I.  N.,  &  Sos,  S.  (2021). Manajemen  Sumber  Daya Manusia Dalam Perspektif Islam . Almuqsith Pustaka. Rumiyanti, 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Ditinjau dari Perspektif Ekonomi  Islam  (Studi  pada  Kantor  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan Kabupaten Pesawaran , Skripsi. Lampung: UIN Raden Intan Lampung. Saripudin,  A.,  Oktriawan,  W.,  &  Kurniasih,  N.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid. Muttaqien; Indonesian Journal of Multidiciplinary Islamic Studies , 2 (1), 48-57. Taufiqurokhman,  S.et.  al,.  2018. Teori  dan  Pekembangan  Manajemen  Pelayanan  Publik. Tangerang: UMJ Press. Thomas, S. et. Al., 2015. Manajemen Komplain. Yogyakarta: ANDI. Wawan, Gunawan. (ed), 2018. Birokrasi dan Pelayanan Publik. UNPAD Press.