## TINJAUAN PENGGUNAAN CHATBOT TERHADAP PELAYANAN DI BKPSDM KOTA PALEMBANG MELALUI DOMAIN SERVICE OPERATION PADA FRAMEWORK ITIL V3
Muhammad Arief Algiffary 1 , Ayu Novitasari 2 , Tata Sutabri 3 1,2.3 Program Studi Magister Teknik Informatika, Universitas Bina Darma, Palembang e-mail: 1 ariefalgiffary@gmail.com , 2 ayu.aripin9@gmail.com , 3 tata.sutabri@binadarma.ac.id

## Abstrak
Pemerintah dan lembaga publik semakin menyadari pentingnya memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan pelayanan publik. Salah satu teknologi yang populer adalah chatbot, yang digunakan untuk komunikasi interaktif antara pengguna dan sistem komputer. Di BKPSDM Kota Palembang, chatbot telah diimplementasikan untuk meningkatkan efisiensi dan responsivitas pelayanan kepegawaian. Evaluasi menggunakan kerangka kerja ITIL V3 menunjukkan bahwa proses-proses seperti Event Management , Incident Management , Problem Management , dan Access Management berada pada maturity level 3, sementara Request Fulfillment masih berada pada maturity level 2. Secara garis besar, penggunaan chatbot pada pelayanan di BKPSDM Kota Palembang telah mencapai maturity level 3 (Defined) . Rekomendasi yang diberikan dapat membantu meningkatkan maturity level setiap proses yang terkait dan mengoptimalkan manajemen layanan TI terhadap pelayanan chatbot pada BKPSDM Kota Palembang.
Kata kunci — Chatbot; ITIL V3; Service Operation; Manajemen TI
Abstract
The government and public institutions are increasingly recognizing the importance of leveraging technology to enhance public services. One popular technology is chatbot, which is used for interactive communication between users and computer systems. In BKPSDM Kota Palembang, a chatbot has been implemented to improve the efficiency and responsiveness of human resources services. An evaluation using the ITIL V3 framework has indicated that processes such as Event Management, Incident Management, Problem Management, and Access Management are at maturity level 3 (Defined), while Request Fulfillment is at maturity level 2 (Repeatable). Broadly speaking, the use of chatbots in the service of BKPSDM Palembang City has reached maturity level 3 (Defined). The recommendations provided can help increase the maturity level of each related process and optimize IT service management for the chatbot services at BKPSDM Kota Palembang.
Keywords — Chatbot; ITIL V3; Service Operation; IT Management
I. PENDAHULUAN Dalam era digital yang terus berkembang, organisasi pemerintah semakin menyadari pentingnya memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan publik. Menurut [1], pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai segala jenis layanan yang disediakan oleh pemerintah atau lembaga publik kepada masyarakat yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan, kepentingan, dan hak-hak warga negara dalam berbagai aspek kehidupan, seperti pendidikan, kesehatan, transportasi, perizinan, keamanan, dan lain sebagainya. Salah satu teknologi yang semakin populer adalah chatbot , yang dapat digunakan sebagai alat komunikasi interaktif antara pengguna dan sistem komputer. Chatbot adalah program
komputer yang dirancang untuk melakukan percakapan dengan manusia melalui antarmuka teks atau suara [2]. Chatbot menggunakan artificial intelligent (AI) dan teknik natural language processing (NLP) untuk memahami dan merespons pertanyaan, perintah, atau permintaan dari pengguna. Di Kota Palembang, Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM) adalah salah satu lembaga yang memberikan pelayanan mengenai kepegawaian di wilayah tersebut [3]. Dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, BKPSDM Kota Palembang telah mengimplementasikan chatbot sebagai salah satu solusi untuk memberikan layanan yang lebih cepat, efisien, dan responsif. Chatbot ini dirancang untuk membantu masyarakat dalam mengakses informasi terkait kepegawaian dan pengembangan sumber daya manusia secara online, dengan harapan dapat mengurangi beban kerja petugas layanan dan meningkatkan kepuasan pengguna. Namun, penggunaan chatbot dalam konteks pelayanan publik tidaklah cukup hanya berdasarkan asumsi semata. Oleh karena itu, diperlukan evaluasi yang sistematis dan terukur untuk memastikan keberhasilan implementasi chatbot di BKPSDM Kota Palembang. Salah satu pendekatan yang dapat digunakan untuk melakukan evaluasi tersebut adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL V3), yang merupakan kerangka kerja terstruktur untuk manajemen layanan IT. Menurut [4], ITIL V3 adalah suatu kerangka kerja yang digunakan dalam manajemen layanan TI. ITIL V3 memberikan pedoman dan praktik terbaik yang telah diuji dan terbukti untuk merancang, mengimplementasikan, mengoperasikan, dan memperbaiki layanan
TI dalam organisasi. ITIL V3 terdiri dari seperangkat buku panduan yang mencakup serangkaian proses, fungsi, dan aktivitas yang berfokus pada manajemen layanan TI. Kerangka kerja ini membantu organisasi dalam memahami kebutuhan bisnis mereka, merancang layanan yang sesuai, mengelola risiko, meningkatkan efisiensi operasional, dan meningkatkan kepuasan pengguna. Dalam evaluasi fitur chatbot pada pelayanan di BKPSDM Kota Palembang menggunakan ITIL V3, akan dianalisis sejauh mana chatbot dapat memenuhi kebutuhan pengguna, mengoptimalkan proses pelayanan, dan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. Dengan menggunakan kerangka kerja ITIL V3, akan dilakukan analisis terhadap beberapa fitur penting yang ada pada chatbot , seperti kemampuan pengenalan bahasa alami, kecepatan respons, keakuratan jawaban, dan kemampuan untuk mengarahkan pengguna ke sumber daya yang tepat.
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Chatbot Chatbot adalah program komputer yang dirancang untuk berinteraksi dengan manusia melalui antarmuka berbasis teks atau suara [5]. Chatbot menggunakan artificial intelligent (AI) untuk memahami dan merespons permintaan pengguna, memberikan informasi, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan tugas tertentu. Menurut [6], tujuan utama chatbot adalah menyediakan pengalaman berkomunikasi yang mirip dengan percakapan manusia, memungkinkan pengguna untuk mendapatkan informasi atau melakukan interaksi dengan sistem secara efisien dan mudah. 2.2 ITIL V3 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah kerangka kerja terstruktur yang digunakan untuk manajemen layanan TI [7]. ITIL memberikan panduan dan praktik terbaik untuk merencanakan, merancang,
mengimplementasikan, mengoperasikan, dan memperbaiki layanan TI dalam suatu organisasi. Fokus utama ITIL adalah memastikan bahwa layanan TI disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, memberikan nilai tambah yang signifikan, dan memenuhi harapan pengguna. ITIL V3 adalah versi ketiga dari kerangka kerja ITIL. ITIL V3 terdiri dari lima domain utama, yaitu: 1. Service Strategy , membahas strategi layanan TI dan bagaimana itu harus disesuaikan dengan tujuan bisnis dan kebutuhan pengguna. 2. Service Design , berfokus pada merancang dan mengembangkan layanan TI yang efektif, termasuk perencanaan infrastruktur, arsitektur, dan kebijakan yang relevan. 3. Service Transition , menjelaskan proses dan praktik yang terlibat dalam mengimplementasikan layanan baru atau mengubah layanan yang ada.
4. Service Operation , mengelola dan menjaga operasional layanan TI yang ada, termasuk pemantauan, manajemen insiden, permintaan, dan pemeliharaan. 5. Continual Service Improvement , mengidentifikasi dan menerapkan perbaikan berkelanjutan dalam penyediaan layanan TI berdasarkan umpan balik pengguna, pengukuran kinerja, dan analisis data.

## 2.3 Service Operation
Service Operation dalam kerangka kerja ITIL V3 merupakan salah satu dari lima domain utama yang membahas manajemen layanan TI [8]. Service Operation berfokus pada pengelolaan dan pemeliharaan operasional yang efektif dari layanan TI yang ada. Tujuan utama dari Service Operation adalah untuk memastikan bahwa layanan TI berjalan dengan baik, aman, dan memberikan nilai tambah yang diharapkan kepada pengguna dan bisnis. Proses dalam domain Service Operation meliputi: 1. Event Management Process , merupakan pemantauan, analisis, dan manajemen kejadian dalam infrastruktur TI, termasuk deteksi dini dan tindakan yang tepat untuk mengatasi kejadian. 2. Incident Management Process , terkait dengan manajemen dan penanganan insiden dalam layanan TI. Tujuannya adalah untuk memulihkan layanan secepat mungkin setelah terjadi gangguan. 3. Request Fulfillment Process , melibatkan pemrosesan permintaan pengguna terkait dengan layanan TI, seperti permintaan perubahan atau akses ke sistem.
4. Problem Management Process , bertujuan untuk mengidentifikasi dan menghilangkan akar penyebab masalah dalam layanan TI. Fokus utamanya adalah pada pemecahan masalah jangka panjang dan pencegahan insiden yang serupa.
5. Access Management Process , berfokus pada pengelolaan hak akses dan hak pengguna terhadap sistem dan layanan TI, serta memastikan keamanan informasi dan perlindungan data.

## 2.4 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian telah dilakukan untuk mengevaluasi manajemen pelayanan TI di berbagai perusahaan atau institusi dengan menggunakan ITIL V3 sebagai kerangka kerjanya, terutama pada domain Service Operation . [9] mendapatkan hasil bahwa ITIL V3 sebagai kerangka kerja manajemen pelayanan membantu perusahaan atau institusi dalam mengevaluasi kinerja pelayanan TI dan memberikan rekomendasi untuk meningkatkannya. Hal ini diperkuat oleh penelitian [10] yang menyatakan bahwa analisis tingkat kematangan manajemen pelayanan menggunakan ITIL V3 dapat mendukung perusahaan atau institusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Temuan serupa juga diungkapkan oleh [11].

## III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1

## Pengumpulan Data
Terdapat beberapa metode yang digunakan dalam melakukan pengumpulan data pada penelitian ini seperti: 1. Sebuah kuesioner digunakan untuk mengumpulkan pendapat tentang nilai pelayanan yang diujikan. Kuesioner
dengan skala likert yang terdiri dari 5 skala akan didesain menggunakan Google Form . Kuesioner kemudian disebar secara online melalui akun instant messaging Whatsapp . Kuesioner disebar secara online dimana calon responden yang mendapatkan kuesioner tersebut adalah orang-orang yang berada dalam ruang lingkup populasi yang telah ditentukan. Populasi dalam penelitian ini adalah PNS dalam lingkup Pemerintah Kota Palembang yang pernah menggunakan layanan chatbot pada BKPSDM Kota Palembang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang dari populasi yang telah ditentukan. 2. Observasi dilakukan oleh peneliti saat mereka meminta data dan menyebarkan kuesioner di BKPSDM Kota Palembang untuk mengamati layanan yang diujikan. 3. Studi pustaka adalah tinjauan teoritis, referensi, dan literatur ilmiah yang relevan dengan nilai-nilai, budaya, dan norma yang berlaku dalam situasi sosial yang sedang diteliti. Studi pustaka dalam penelitian ini membahas tentang chatbot dan pemanfaatan ITIL V3 dengan domain Service Operation . Sumber dari literatur diperoleh dari beberapa jurnal yang masih berkaitan dengan penelitian ini dan dapat dijadikan referensi dalam penelitian yang dilakukan. 3.2 Analisis Data Analisis data melibatkan pengelompokan data berdasarkan variabel dan karakteristik responden, pengolahan data dalam bentuk tabel berdasarkan variabel dari semua responden, presentasi data untuk setiap variabel yang sedang diteliti, serta melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
Terdapat beberapa metode yang digunakan dalam melakukan pengumpulan data pada penelitian ini seperti :
1. Uji validitas dan uji reliabilitas, merupakan langkah untuk mengevaluasi pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam sebuah kuesioner. Meskipun data dapat memiliki kualitas yang baik, namun data tersebut tidak dapat dianggap valid atau bermanfaat jika tidak mendukung pencapaian tujuan pengguna. Validitas mengacu pada sejauh mana alat pengukuran yang digunakan adalah akurat dan tepat. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan indikator alat pengukuran dengan nilai ambang yang ditentukan (nilai tabel). Jika indikator alat pengukuran lebih besar dari nilai tabel, maka alat tersebut dianggap valid. Uji reliabilitas digunakan untuk menentukan apakah instrumen, dalam hal ini kuesioner, dapat digunakan oleh responden yang sama berkali-kali dan menghasilkan data yang konsisten. Oleh karena itu, reliabilitas instrumen mencerminkan tingkat konsistensi instrumen tersebut. 2. Maturity level , mengacu pada tingkat kematangan atau kedewasaan organisasi dalam menerapkan dan mengelola praktik-praktik ITIL. Tingkat kematangan ini biasanya dikaitkan dengan tingkat keberhasilan dan efektivitas organisasi dalam menerapkan konsep-konsep ITIL dan memperoleh manfaat yang diharapkan. Konsep ini sering kali didasarkan pada skala lima tingkat yang meliputi: Initial (Tahap Awal), organisasi berada dalam tahap awal pengenalan atau penerapan ITIL. Praktik-praktik dan proses-proses belum sepenuhnya diidentifikasi atau diadopsi secara konsisten. Memiliki rentang nilai antara 0,51-1,50. Repeatable (Tahap Terulang), organisasi mulai mengembangkan dan mengadopsi praktik-praktik dan proses-proses berulang yang konsisten. Namun, tingkat dokumentasi dan pengukuran masih terbatas. Memiliki rentang nilai antara 1,51-2,50. Defined (Tahap Didefinisikan), organisasi telah mendefinisikan dan mendokumentasikan proses-proses dan praktik-praktik ITIL secara lebih rinci. Mereka memahami proses-proses ini dan melakukan upaya untuk menerapkannya secara konsisten. Memiliki rentang nilai antara 2,51-3,50. Managed (Tahap Dikelola), organisasi memiliki kemampuan untuk mengukur, memantau, dan mengelola proses-proses ITIL secara efektif. Mereka melibatkan pemantauan
dan pengendalian yang aktif untuk mencapai tujuan bisnis. Memiliki rentang nilai antara 3,51-4,50. Optimized (Tahap
Dioptimalkan), organisasi telah mencapai tingkat kematangan tertinggi di mana mereka secara proaktif melakukan perbaikan berkelanjutan dalam proses- proses dan praktik-praktik ITIL. Mereka menerapkan pembelajaran dan pengalaman sebelumnya untuk mencapai efisiensi dan efektivitas yang lebih tinggi. Memiliki rentang nilai antara 4,51-5,00.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Sebuah instrumen dikatakan valid jika pernyataan pada instrumen mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh instrumen tersebut. Tabel 1 menunjukkan hasil uji validitas terhadap pernyataan-pernyataan yang digunakan. Tabel 1. Hasil Uji Validitas Proses Indikator rHitung Ket. Event Manage- ment 1 0,634 Valid 2 0,457 Valid 3 0,734 Valid Incident Manage- ment 1 0,619 Valid 2 0,546 Valid 3 0,576 Valid Request Fulfill- ment 1 0,551 Valid 2 0,642 Valid 3 0,442 Valid Problem Manage- ment 1 0,777 Valid 2 0,601 Valid 3 0,641 Valid Access Manage- ment 1 0,672 Valid 2 0,678 Valid 3 0,587 Valid Berdasarkan data pada tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua subdomain berisikan 15 pernyataan dalam indikator pada kuesioner dinyatakan valid, dikarenakan rHitung > rTabel=0,344. Sedangkan pada uji reliabilitas, jawaban responden terhadap pernyataan dikatakan reliabel jika masing-masing pernyataan dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak. Tabel 2
menunjukkan hasil uji reliabilitas terhadap pernyataan-pernyataan yang digunakan.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Proses Cronbach’ s Alpha Ket. Event Management 0,616 Reliabel Incident Management 0,787 Reliabel Request Fulfillment 0,703 Reliabel Problem Management 0,792 Reliabel Access Management 0,681 Reliabel Hasil uji reliabilitas di atas menunjukkan bahwa semua subdomain memiliki nilai koefisien cronbach’s alpha > 0,60 sehingga dapat dikatakan semua pernyataan dalam indikator yang digunakan reliabel. Semua pernyataan dalam indikator dinyatakan reliabel jika nilai koefiesien cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60. 4.2 Maturity Level dan Gap Analysis Perhitungan tingkat kematangan didasarkan pada hasil maturity level dari data kuesioner yang dihasilkan dari responden. Tabel 3 berikut menyajikan hasil tingkat kematangan suatu domain pada ITIL V3.
Tabel 3. Hasil Maturity Level Proses Current Maturity Matur ity Level Ket. Event Manage- ment 2,84 3 Defined Incident Manage- ment 2,53 3 Defined Request Fulfill- ment 2,32 2 Repeat- able Problem Manage- ment 2,76 3 Defined Access Manage- 2,62 3 Defined
ment Berdasarkan tabel 3, didapatkan hasil bahwa Event Management mencapai maturity level 3 (Defined) dengan nilai 2,84,
Incident Management mencapai maturity level 3 (Defined) dengan nilai 2,53, Request Fulfillment mencapai maturity level 2 (Repeatable) dengan nilai 2,32, Problem Management mencapai maturity level 3 (Defined) dengan nilai 2,76, dan Access Management mencapai maturity level 3 (Defined) dengan nilai 2,62.
Secara garis besar, didapatkan bahwa nilai rata-rata proses sebesar 2,61 dengan nilai current maturity terbesar diperoleh proses Event Management sebesar 2,84 sedangkan current maturity dengan nilai paling rendah adalah Request Fulfillment sebesar 2,32. Seluruh proses berhasil mencapai maturity level 3 (Defined) , walau terdapat 1 proses yang tidak mencapai maturity level 3 (Defined) , namun secara rata-rata dapat diartikan bahwa penerapan chatbot pada BKPSDM Kota Palembang telah mendefinisikan semua proses dan kegiatan, serta didokumentasikan sesuai dengan standar yang sudah terintegrasi secara rutin dan telah dilaksanakan pengukuran kinerja proses.
Gap analysis pada ITIL V3 merujuk pada proses identifikasi perbedaan antara kondisi saat ini (as is) dan keadaan yang diharapkan (to be) dalam pengelolaan layanan TI, yang berfungsi sebagai dasar untuk merencanakan dan mengimplementasikan perbaikan yang diperlukan guna mencapai tingkat kematangan yang diinginkan. Dari hasil kesenjangan tersebut diharapkan dapat memperbaiki pengelolaan layanan chatbot pada BKPSDM Kota Palembang. Berikut ini adalah gap analysis yang didapat dari hasil maturity level :
Tabel 4. Hasil Gap Analysis Proses As is To be Gap Event Management 2,84 3,51 0,67 Incident Management 2,53 3,51 0,98 Request 2,32 3,51 1,19
Fulfillment Problem Management 2,76 3,51 0,75 Access Management 2,62 3,51 0,89 Dari hasil diatas didapatkan hasil bahwa nilai kesenjangan terbesar terjadi pada proses Request Fulfillment dengan nilai 1,19 sedangkan nilai kesenjangan terkecil ada pada proses Event Management dengan nilai 0,67. Kemudian dilakukan perhitungan rata-rata dari nilai kesenjangan seluruh subdomain dan menghasilkan rata-rata kesenjangan 0,89. Nilai tersebut menunjukan bahwa BKPSDM Kota Palembang sudah baik dalam menerapkan chatbot namun masih perlu banyak perbaikan yang dilakukan agar mendapatkan hasil yang diinginkan. 4.3 Rekomendasi Dari hasil gap analysis di atas, peneliti menyimpulkan beberapa rekomendasi untuk dipertimbangkan sebagai bahan evaluasi. Berikut dijelaskan rekomendasi-rekomendai berdasarkan setiap proses: 1. Event Management Mengimplementasikan alat pemantauan yang lebih canggih: Meningkatkan alat pemantauan infrastruktur TI dengan solusi yang lebih canggih dan terintegrasi, sehingga dapat mendeteksi, mengklasifikasikan, dan merespons kejadian dengan lebih akurat dan cepat. 2. Incident Management Penggunaan chatbot untuk pemulihan insiden sederhana: Memanfaatkan chatbot untuk menangani insiden sederhana dengan memberikan panduan langkah demi langkah kepada pengguna untuk memperbaiki masalah yang umum terjadi. Hal ini akan membantu mengurangi beban kerja petugas dan mempercepat waktu pemulihan. 3. Request Fulfillment Chatbot untuk otomasi permintaan umum: Menerapkan chatbot untuk mengotomatisasi pemrosesan permintaan umum yang sering diajukan, seperti permintaan formulir, permintaan
informasi dasar, atau proses perizinan sederhana. Hal ini akan meningkatkan efisiensi dan responsivitas dalam memenuhi permintaan pengguna. 4. Problem Management Chatbot untuk pemecahan masalah umum: Menggunakan chatbot untuk mengatasi masalah umum yang sering terjadi dengan memberikan solusi atau panduan pemecahan masalah kepada pengguna. Hal ini akan mempercepat pemecahan masalah dan mengurangi beban kerja petugas dalam menangani masalah yang berulang. 5. Access Management Chatbot untuk manajemen hak akses: Menerapkan chatbot untuk memberikan bantuan dalam manajemen hak akses pengguna, seperti mengatur ulang kata sandi, memperbarui informasi pengguna, atau memberikan panduan tentang kebijakan akses. Hal ini akan mempermudah pengguna dalam mengelola hak akses mereka sendiri dan mengurangi permintaan dukungan terkait akses. Dengan menerapkan rekomendasi ini, diharapkan setiap proses dapat mencapai maturity level 4, yang menandakan kematangan yang lebih tinggi dalam penerapan chatbot pada BKPSDM Kota Palembang.

## V. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian di atas,
diperoleh kesimpulan bahwa penerapan chatbot pada BKPSDM Kota Palembang telah mencapai maturity level 3 (Defined) berdasarkan evaluasi yang dilakukan menggunakan kerangka kerja ITIL V3. Proses seperti Event Management , I ncident Management , Problem Management , dan
Access Management mencapai maturity level 3 (Defined) sedangkan proses Request
Fulfillment masih berada pada maturity level 2 (Repeatable) . Secara garis besar, penggunaan chatbot pada pelayanan di BKPSDM Kota Palembang telah mencapai maturity level 3 (Defined) . Untuk meningkatkan pengelolaan manajemen layanan TI diperlukan implementasi dari rekomendasi-rekomendasi yang telah dibahas pada bab sebelumnya. VI. DAFTAR PUSTAKA [1] Rukayat, Y. (2017). Kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan di kecamatan pasirjambu. Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi, 11(2). [2] Suryani, D., & Amalia, E. L. (2017). Aplikasi chatbot objek wisata jawa timur berbasis aiml. Smartics Journal, 3(2). [3] Algiffary, A. (2023). Implementasi Machine Learning dengan Algoritma Naive Bayes Terhadap Sistem Informasi Pelayanan Pemberkasan Kepegawaian di BKPSDM Kota Palembang. Indonesian Journal of Computer Science, 12(3). [4] Nugraha, W., & Negara, E. S. (2021). ANALISIS LAYANAN TI PADA DOMAIN SERVICE OPERATION DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3. JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas), 6(2), 123- 136. [5] Hormansyah, D. S., & Utama, Y. P. (2018). Aplikasi chatbot berbasis web pada sistem informasi layanan publik kesehatan di malang dengan menggunakan metode tf-idf. Jurnal Informatika Polinema, 4(3), 224-228. [6] Harahap, D. W. (2020). Aplikasi Chatbot Berbasis Web Menggunakan Metode Dialogflow. Jurnal Informatika dan Teknologi Komputer (J- ICOM), 1(1), 6-13. [7] Firmansyah, A. (2017). Upaya peningkatan SLA pada IT service management di PT. Trikomsel Oke Tbk berdasarkan kerangka kerja ITIL V3. Jurnal SIGMA, 8(2), 99- 106. [8] Ikhtiarti, D., & Sutabri, T. (2023). Analisis IT Service Management (ITSM) Layanan E-Learning Universitas Bina Darma
Menggunakan Framework ITIL V3. JURNAL TEKNOLOGI DAN ILMU KOMPUTER PRIMA (JUTIKOMP), 6(1), 48-53. [9] Febriant, A. B., Mursityo, Y. T., & Rachmadi, A. (2019). Evaluasi Maturity Level Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework Itil V3 Domain Service Operation Pada 24Slides Corporation. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 3(6), 5608-5615. [10] Wardani, L. A. K., Murahartawaty,
M., & Ramadani, L. (2016). Perancangan Tata Kelola Layanan Teknologi Informasi Menggunakan ITIL versi 3 Domain Service Transition Dan Service Operation Di Pemerintah Kota Bandung. journal of information systems engineering and business intelligence, 2, 81-87. [11] Hanief, S., & Jefriana, I. W. (2018). Framework Itil V3 Domain Service Operation Dalam Analisis Pengelolaan Teknologi Blended Learning. Jurnal Teknologi Informasi dan Komputer, 4(1).