## STUDI KUALITAS PELAYANAN PADA SOSIAL MEDIA INSTAGRAM NINJA XPRESS TERHADAP PENINGKATAN CITRA PERUSAHAAN
Aditya Krisna Putri 1 , Yani Hendrayani 2 , Uljanatunnisa 3
Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta
Email: adityakrisnaputri@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  membahas  tentang  studi  kualitas  pelayanan  pada  sosial  media  instagram  Ninja  Xpress  terhadap peningkatan citra perusahaan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap peningkatan citra perusahaan pada jasa pengiriman Ninja Xpress. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Model  Pembentukan  Citra.  Metode  yang  digunakan  adalah  kuantitatif.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  survei dengan  kuesioner.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah followers  Instagram @NinjaXpress,  untuk  sampel menggunakan  rumus Yamane yang  kemudian  didapatkan  sebanyak  99  responden.  Teknik  penarikan  sampel  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  teknik purposive  sampling .  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  hasil  uji korelasi  variabel  X  (kualitas  pelayanan)  terhadap  variabel  Y  (citra  perusahaan)  sebesar  0,821.  Berdasarkan  hasil perhitungan  koefisien  determinasi didapatkan  hasil adanya  pengaruh  variabel X terhadap  variabel  Y  sebesar  67,4%, yang berarti memiliki pengaruh yang signifikan antara variabel X terhadap variabel Y. Hasil uji t didapatkan t hitung > t tabel yaitu t hitung  14,184 > t tabel 1.661, maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima. Kesimpulan dari penelitian  bahwa  terdapat  pengaruh  yang  sangat  kuat  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  citra  perusahaan  pada  jasa pengiriman  Ninja  Xpress.  Saran  dari  penelitian  ini  bahwa  akun  Instagram  Ninja  Xpress  harus  selalu  aktif  dalam berinteraksi dengan customer nya dan selalu membuat inovasi terbaru pada unggahan konten Instragram.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Model Pembentukan Citra, Citra Perusahaan

## QUALITY OF SERVICE STUDY IN SOCIAL MEDIA INSTAGRAM OF NINJA XPRESS AGAINST IMPROVING THE CORPORATE IMAGE

## ABSTRACT
This  study  discusses  quality  of  service  study  in  social  media  instagram  of  Ninja  Xpress  against  improving  the corporate  image.  The  purpose  of  this  research  is  to  know  the  magnitude  of  the  influence  quality  of  service  against improving  corporate  image  on  delivery  service  of  Ninja  Xpress.  The  model  used  in  this  study  is  a  model  of  the formation of images. The method used is quantitative. This research using survey method by using a questionnaire. The population in this research is a followes of Ninja Xpress’s Instagram, for the sample Yamane formula using which then  obtained  as  many  as  99  of  respondents.  Sample  withdrawal  techniques  used  in  this  research  is  purposive sampling technique. The research results showed that test results correlation variable X (quality of service) against the  variable  Y  (the  corporate  image)  of  0,821.  Based  on  the  results  of  the  calculation  of  the  coefficient  of determination  of  the  obtained  results  the  presence  of  the  influence  of  variables  X  against  Y  variables  of  67,4%  it means  the  results  of  the  influences  is  significant  between  variables  X  against  Y  variables.  T  test  results  in  apat  t calculate  >  t  table  i.e.  t  calculate  14,184  >  1,661  table  t,  then  it  can  be  inferred  H0  is  rejected  and  the  Ha  are received. The conclusion from research that Instagram of Ninja Xpress account must always be active in interacting with their customers and making the latest innovations in Instagram content uploads.
Keywords: Quality of Service, Model of The Formation of Images, Corporate Image
Korespondensi: Aditya  Krisna  Putri,  S.I.Kom.  Universitas  Pembangunan  Nasional  “Veteran”  Jakarta.  Jl.  RS Fatmawati, Pondok Labu, Jakarta 12450 . No HP, Whatsapp : 089659494496 . E-mail : adityakrisnaputri@gmail.com

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  masyarakat  di  Indonesia  pada  saat ini semakin bertambah dan mengikuti perkembangan  zaman,  persaingan  dalam  bidang usaha  pun  kian  gencar  dan  tingkat  konsumen semakin meningkat tiap tahunnya. Perusahaan yang mampu  bersaing  dalam  pasar  adalah  perusahaan yang  dapat  menyediakan  produk  atau  jasa bekualitas.  Hal  ini  dimaksudkan  agar  seluruh barang  atau  jasa  yang  di  tawarkan  akan  menarik perhatian  di  mata  masyarakat  dan  mendapatkan hati  masyarakat  selaku  konsumen  dalam  memilih barang dan jasa. Dalam membeli suatu produk atau jasa,  konsumen  tidak  ingin  memilih  suatu  produk dengan tidak memenuhi standart.
Terlebih  pada  saat  ini  sedang  trendnya  bisnis online,  dalam  kegiatan  berbisnis  online  saat  ini sudah sangat berkembang dengan cepat, kemudahan dalam menawarkan dan membeli suatu produk  di  situs-situs  online  membuat  banyak masyarakat  di  Indonesia  membeli  produk  secara online.  Dalam  hal  ini  jasa  pengiriman  barang sangat berperan penting terhadap kegiatan jual beli online  sebagai  media  penyambung  antara  penjual dan pembeli dalam media pendistribusian barang.
Bisnis  pengiriman  barang  merupakan  salah satu  bisnis  yang  sedang  menjadi  primadona  di tanah  air  kita  pada  tahun  ini.  Peluang  usaha ekspedisi pun semakin cerah yang disebabkan oleh pertumbuhan  pasar e-commerce .  Adanya  sistem berbelanja  melalui  online  ini  mendukung  hadirnya perusahaan-perusahaan  jasa  pengiriman  barang
atau  kurir  sehingga  masyarakat  dapat  dengan mudah menikmati berbelanja di pasar e-commerce . Dengan  mengikuti  perkembangan  jaman,  bisnis pengiriman  atau  startup  logistik  seperti  Ninja Xpress,  Go  Send,  Iruna  dan  lainnya  menawarkan jasa  pengiriman  barang  yang  sudah  berbasis teknologi digital.
Dalam  hal  pengiriman  paket  dituntut  untuk selalu  meningkatkan  kualitas  pelayanan  guna mencapai  kepercayaan  dan  loyalitas  konsumen. Beberapa  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan (customer  satisfactions) yaitu  dapat melalui perluasan jangkauan, peningkatan kecepatan  waktu  tempuh  yang  cepat  dan  terjamin serta  ketanggapan  dalam  pelayanan.  Peningkatan layanan untuk menyikapi persaingan yang semakin kompetitif  juga  ditunjukkan  dengan  hadirnya berbagai  jasa  pengiriman  selain  Ninja  Xpress. Beberapa  diantaranya  adalah  Indo  Ekspedisi,  PT. NCS,  PT.  TIKI  Online,  JNE  Express,  PT.  Repex Perdana  Internasional  bekerjasama  dengan  Federal Express,  DHL,  dan  lainnya  yang  siap  bertarung kualitasnya agar memiliki daya saing tinggi.
Dilansir  dari website resellerdropship.com pada  Juni  2019,  Ninja  Xpress  merupakan  jasa pengiriman  dari  Ninja  Van  yang  diluncurkan  pada tahun  2014.  Ninja  Van  sendiri  merupakan perusahaan pengiriman ekspress berbasis teknologi yang  menyediakan  layanan  pengiriman  berbasis teknologi di Asia Tenggara. Layanan Ninja Xpress dapat  dinikmati  dibeberapa  wilayah  di  Indonesia seperti  Pulau  Sumatera,  Pulau  Jawa,  Pulau
Lombok,  Pulau  Bali  dan  Pulau  Sulawesi.  Ninja Xpress  telah  bekerjasama  dengan  beberapa e- commerce antara  lain  Bukalapak,  Tokopedia, Hijup, MatahariMall, Lazada, SaleStock, Blibli dan banyak lagi.
Ninja  Xpress  sebagai  perusahaan yang bergerak  dalam  bidang  jasa  dituntut  untuk memberikan    pelayanan    yang    berkualitas  kepada pelanggannya. Keputusan pelanggan untuk menggunakan  jasa  pengiriman  barang  terjadi apabila  kualitas    pelayanan  pada  perusahaan pengiriman barang tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan  pelanggan. Dilansir  dari  artikel ainoru.com  yang  di  unggah  pada  Februari  2019, ada  beberapa  jasa  pengiriman  (ekspedisi)  terbaik dan  terpopuler  di  Indonesia,  yaitu:  JNE,  J&T,  Pos Indonesia, TIKI, Si Cepat Ekspres dan Lion Parcel.
Ninja  Xpress  tidak  masuk  dalam  kategori ekspedisi  terbaik  karena  masih  terbilang  baru  di kalangan ekspedisi sehingga belum bisa mengetahui raport Ninja Xpress. Berkaitan dengan ekspedisi yang terbilang masih baru tentu tidak bisa lepas  dari  kekurangan  yang  dimiliki  Ninja  Xpress, seperti  minimnya  informasi  mengenai  barang menjadi  salah  satu  faktor  penghambat customer dalam  mencari  informasi  tentang  keberadaan barang  yang  di  antar  maupun  barang  yang  di pick up .
Merujuk  pada  permasalahan  yang  ada,  maka peneliti  memfokuskan  meneliti  mengenai  kualitas pelayanan  terhadap  citra  perusahaan  pada  jasa pengiriman  Ninja  Xpress  yang  telah  merasakan langsung pelayanan yang diberikan Ninja Xpress.

## METODE PENELITIAN Jenis dan Sifat Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian survei,  untuk  mendapatkan  datanya  penulis menggunakan  kuesioner  yang  disebar  lalu  data tersebut  diukur  sehingga  dapat  diidentifikasikan hubungan  antara  variabel.  Penelitian  ini  bersifat eksplanatif, karena peneliti ingin melihat pengaruh sebab  akibat  antara  dua  variabel  yaitu  variabel kualitas layanan dan citra perusahaan.

## Populasi
Populasi  yang  dipilih  dalam  penelitian  ini adalah followers Ninja  Xpress  di  Instagram  yang berjumlah  16.700  orang  sehingga  dari  rataan  ini dapat  menjadi  sampel.  Alasan  peneliti  melakukan penelitian  kepada followers Ninja  Xpress  di Instagram  adalah  karena  Ninja  Xpress  sering berinteraksi  dengan  followersnya  melalui  kolom komentar  sehingga  peneliti  dapat  dengan  mudah berinteraksi  dengan  followersnya  melalui  kolom komentar maupun melalui direct message.

## Sampel
Teknik  pengambilan  sampel  yang  akan digunakan adalah Teknik Non Probability Sampling artinya  anggota  populasi  tidak  memiliki kesempatan  yang  sama  untuk  menjadi  sampel. Teknik  yang  digunakan  yaitu  Teknik  Pengambilan Sampel Purposive .  Teknik  tersebut  menggunakan atau  menentukan  kriteria  khusus  terhadap  sampel. Dalam penelitian ini sampel yang diambil memiliki kriteria khusus yaitu pengguna atau customer Ninja Xpress.
Penarikan sampel pada penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Yamane dengan batas
error 10%. Dari besarnya populasi  yang berjumlah 15.700 orang, dihasilkan sampel sebesar maka jika dibulatkan  akan  dipilih  99  orang  sampel,  dengan proses hitung seperti berikut ini:
Keterangan : n    =   Besarnya ukuran sampel. N   =   Besarnya populasi. d    =  Kelonggaran  ketidak  telitian karena  kesalahan  pengambilan sampel  yang  dapat  ditolerir. Pada  penelitian  ini,  penulis menggunakan  batas  toleransi 10%.
dibulatkan menjadi 99.

## Metode Pengumpulan Data
Sumber data yang diperoleh dalam penelitian  ini  didapat  dari  dua  cara  yaitu  data primer  adalah  diperoleh  melalui  serangkaian observasi  dan  penyebaran  kuesioner  kepada responden.  Dan  data  sekunder  adalah  diperoleh dengan menggunakan studi litelatur yang dilakukan  terhadap  banyak  buku  dan  diperoleh
berdasarkan  catatan-catatan  yang  berhubungan dengan  penelitian  selain  itu  peneliti  menggunakan data yang diperoleh dari internet.

## Metode Analisis Data
Analisis  data  merupakan  kegiatan  setelah data  dari  seluruh  responden  atau  sumber  data  lain terkumpul. Penulis menggunakan program windows  statistic  for social  science (SPSS)  versi 25 dalam mengelola data yang telah di peroleh. 1. Uji Korelasi
Dalam  analisis  kolerasi  yang  dicari  adalah koefisien  kolerasi  yaitu  angka  yang  menyatakan derajat  hubungan  antara  variabel  independen  (X) dengan  variabel  dependen  (Y)  atau  untuk mengetahui  kuat  atau  lemahnya  hubungan  antara variabel independen dengan variabel dependen.
Adapun  rumus  yang  digunakan  untuk mengukur    atau  menguji  validitas  dari  kolerasi variabel  penelitian  ini  adalah  Rumus Pearson’s Moment Sugiyono (2015, hlm 248) :
Keterangan  :
: Koefisien korelasi X dan Y
N        : Banyaknya subyek skor X dengan skor Y dengan berpasangan
∑ : Jumlah skor yang dikuadratkan dari X
∑ : Jumlah skor yang dikuadratkan dari Y ∑ : Jumlah skor dalam sebaran X
∑ : Jumlah skor dalam sebaran Y ∑ : Jumlah hasil skor X dengan skor Y yang berpasangan
𝒓 𝒙𝒚= 𝒏  ∑ 𝑿𝒀 − ∑ 𝑿   ∑ 𝒀
𝒏 ∑ 𝟐 𝑿 − ∑ 𝑿 𝟐   𝒏 ∑ 𝟐 𝒀 − ∑ 𝒀 𝟐
2. Koefisien Determinasi
Menjelaskan  besarnya  kontribusi  yang diberikan  variabel  independent  terhadap  variabel dependent. Koefisien determinasi dihitung dengan cara  mengkuadratkan  hasil  korelasi  kemudian dikalikan 100%. Seperti rumus:
Keterangan: Kd = Koefisien determinasi R = Koefisien korelasi Kd = r2 x 100% 3. Uji Regresi
Regresi  merupakan  Menurut  Sugiyono (2008:  261).  Regresi  merupakan  suatu  alat  ukur yang  digunakan  untuk  mengukur  ada  atau tidaknya  hubungan  antar  variabel.  Dalam  analisis regresi,  suatu  persamaan  regresi  atau  persamaan penduga  dibentuk  untuk  menerangkan  pola hubungan  variabel-variabel  apakah  ada  hubungan antara 2 (dua) variabel atau lebih. Hubungan yang didapat  pada  umumnya  menyatakan  h  Hubungan fungsional antara variabel-variabel.

## Y = a+bX
Keterangan :
Y =  Variabel tidak bebas X =  Variabel bebas a =  Nilai intercept (konstan)
atau harga Y bila X=0
b =   Koefisien  regresi,  yaitu  angka peningkatan atau peningkatan atau penurunan variabel
dependen yang didasarkan pada variabel dependen.  Bila  b(+)  maka  naik,    bila  b(-)  maka terjadi penurunan
4. Uji Hipotesis Untuk menguji hipotesis penulis menggunakan  Uji  T.  Uji  T  dikenal  dengan  uji parsial,  yaitu  untuk  menguji  bagaimana  pengaruh masing-masing  variabel  bebasnya  sacara  sendiri- sendiri  terhadap  variabel  terikatnya.  Uji  ini  dapat dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan t table atau dengan melihat kolom signifikansi pada masing-masing  t  hitung.  Untuk  menentukan  Uji  T penelitian  ini  menggunakan  cara  manual  dan langkah-langkahnya  sebagai  berikut.  Rumus  Uji  T sebagai berikut:
Keterangan: r    =  koefisiensi korelasi n    = jumlah responden (n-2=dk, derajat kebebasan)

## Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu  yang  digunakan  peneliti  adalah  dua bulan.  Peneliti  menggunakan  satu  bulan  untuk mengumpulkan  data  dan  untuk  pengolahan  data. Peneliti munggunakan google form untuk menyebarkan  kuisioner  pada followers Instagram Ninja Xpress.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Pada penelitian ini, peneliti akan menyajikan data mengenai pernyataan sejumlah 31 butir  dari  kuesioner  yang  telah  disebar  kepada  99
Kd = r2 x 100%
responden.  Penyataan  berjumlah  31  butir  dengan rincian  18  butir  pernyataan  untuk  mengukur variabel  X  (Kualitas  Pelayanan)  serta  13  butir lainnya  digunakan  untuk  mengukur  variabel  Y (Citra  Perusahaan).  Berdasarkan  hasil  dari  uji validitas  dan  uji  reliabilitas  yang  sudah  dilakukan, maka  peneliti  menggunakan  31  pernyataan  valid dan  sangat  reliabel  tersebut  untuk  disebarkan  dan diisi oleh 99 responden.
Diketahui dari 99 responden yang berpartisipasi  dalam  penelitian  ini  mayoritas responden  masih  berusia  muda  dan  terbanyak berusia  21-25  tahun  sejumlah  48  orang  dengan presentase  48,5%.  Sebanyak  65  responden  dalam penelitian ini berjenis kelamin perempuan.

## Analisis Hasil Uji Koefisien Korelasi
Peneliti  melakukan  analisis  hasil  uji korelasi  untuk  mengetahui  hubungan  antara Kualitas Pelayanan terhadap Citra Perusahaan pada Jasa  Pengiriman  Ninja  Xpress.  Uji  ini  dilakukan dengan menggunakan SPSS 25.

## Tabel 1. Hasil Uji Koefisien Korelasi
Tabel  diatas  adalah  tabel  uji  korelasi dengan  menggunakan  SPSS  for  windows  yang
mana  terdapat  nilai  korelasi  r  yaitu  =  0.821,  nilai tersebut  memiliki  hubungan  yang  “sangat  kuat” karena terletak diantara 0,800 – 1,000, maka dapat disimpulkan  bahwa  antara  kualitas  pelayanan (Variabel  X)  terhadap  citra  perusahaan  (Variabel Y) memiliki hubungan yang sangat kuat.
Angka koefisien korelasi pada hasil di atas bernilai  positif,  yaitu  0,821  sehingga  hubungan kedua  variabel  tersebut  bersifat  searah  (jenis hubungan  searah),  dengan  demikian  dapat diartikan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan Ninja  Xpress  maka  semakin  besar  pengaruh  citra perusahaan.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa hubungan  antara  pengaruh  kualitas  pelayanan (variabel X) terhadap peningkatan citra perusahaan  Ninja  Xpress  (variabel  Y)  memiliki hubungan yang sangat signifikan.

## Analisis Hasil Uji Koefisien Determinasi
Tabel 2. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Dalam  melihat  seberapa  besar  kontribusi pengaruh kualitas pelayanan mempengaruhi terhadap  peningkatan  citra  perusahaan  Ninja Xpress, harus dicari koefisien determinasi dihitung dengan  cara  mengkuadratkan  hasil  korelasi kemudian  dikalikan  dengan  100%  seperti  rumus sebagai berikut :
Correlaions Kualitas Pelayanan Citra Perusahaan Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 .821 ** Sig. (2-tailed) .000 N 99 99 Citra Perusahaan Pearson Correlation .821 ** 1 Sig. (2-tailed) .000
N 99
99 Sumber: data diolah melalui SPSS
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .821 a .674 .670 4.56097 Sumber: data diolah melalui SPSS
Kd = r 2 x 100%
Keterangan :
Kd : Koefisien Determinasi r : Koefisien Korelasi Maka :
Kd = 0,821² x 100%
= 0,674 x 100%
= 67,4%
Berdasarkan perhitungan hasil dari determinasi  diketahui  nilai  Korelasi  (R)  =  0,821  dan nilan  R square (yang  merupakan  penguadratan  nilai korelasi)  yaitu  =  67,4%.  Maka  dapat  disimpulkan 67,4% citra perusahaan (Variabel Y) ditentukan oleh pengaruh kualitas  pelayanan  (Variabel  X),  dan sisanya sejumlah 32,6% ditentukan oleh faktor lain yang  tidak  diteliti.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor yang  dapat  mempengaruhi  peningkatan  citra perusahaan.  Untuk  bersaing  dengan  kompetitor lain, maka diperlukan kualitas pelayanan lebih baik dan  promosi  pengiriman  dengan  harga  yang  lebih murah. Dengan begitu, customer akan membandingkan faktor-faktor tersebut antara Ninja Xpress  dengan jasa pengiriman atau ekspedisi lain yang merupakan kompetitornya.
Analisis Hasil Uji Regresi
Tabel 3. Uji Regresi
Sumber: data diolah melalui SPSS Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diperoleh persamaan regresi dengan rumus berikut :
Keterangan :
Y    : Variabel tidak bebas X    : Variabel bebas
a     : Nilai intercept (konstan) atau harga Y bila X=0
b     : Koefisien regresi, yaitu angka peningkatan  atau    peningkatan  atau penurunan  variabel  dependen  yang didasarkan  pada  variabel  dependen. Bila  b(+)  maka  naik,  bila  b(-)  maka terjadi penurunan.
Maka Y = 5.460 + 0.624 X
Dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi sebesar  0,624  X  yang  memiliki  arti  bahwa  setiap penambahan  satu  kali  untuk  pengaruh  kualitas pelayanan  maka  pengaruh citra  perusahaan meningkat sebesar 0.624.

## Analisis Hasil Uji Hipotesis
Uji  T  dilakukan  untuk  menguji  signifikasi koefisien  koelasi  variabel  x  dengan  variabel  y. Pengujian  hipotesis  dapat  dihitung  dengan  uji  T dengan rumus sebagai berikut :
Keterangan: t  = uji signifikasi
r   = koefisiensi korelasi
n  = jumlah responden (n-2=dk, derajat kebebasan)
Coefficients a Model Unstandardized
Coefficients Standardize d
Coefficients t Sig . B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.460 2.460 2.220 .02 9 Kualitas Pelayanan .624 .044 .821 14.14
6 .00
0
Y = a+bX
Maka :
√
√ √ √
t = 14,184
Penentuan signifikansi adalah dengan membandingkan  t  hitung  dengan  t  tabel  yaitu penentuan  dari level  of  signification, dari  t  tabel nilainya  ditentukan  pada  tingkat  signifikansi  0,10 dan df = n-2, yaitu 99 – 2 = 97. Dengan demikian, t tabel  adalah  1,661.  Berdasarkan  perhitungan tersebut,  hasil  perhitungan  t  hitung  >  t  tabel  yaitu 14,184  >  1,661,  maka  dapat  disimpulkan  Ho ditolak  dan  Ha  diterima  yang  berarti  terdapat pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  citra perusahaan pada jasa pengiriman Ninja Xpress.

## Pembahasan
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan penulis  yaitu  berjudul  “Pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  citra  perusahaan  pada  jasa pengiriman  Ninja  Xpress  (Survei  pada followers Instagram Ninja Xpress)”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan  terhadap  citra  perusahaan  pada  jasa pengiriman Ninja Xpress.
Alasan  penulis  memilih followers Instagram Ninja  Xpress  sebagai  responden  karena  penulis menganggap  bahwa followers Instagram  Ninja Xpress sebagian merupakan pengguna yang pernah memakai  jasa  Ninja  Xpress  dan  penulis  seringkali melihat  interaksi  antara  admin  Ninja  Xpress
dengan customer nya sehingga penulis menganggap dengan  seringnya  interaksi customer  service dengan  pengguna  Ninja  Xpress,  penulis  melihat ke-efektifan  Instagram  Ninja  Xpress  dalam membalas  keluhan  dan  kebutuhan customer melalui kolom komentar dan DM (direct message).
Dari pelayanan Ninja Xpress tersebut, penulis ingin  mengetahui  dan  mengukur  seberapa  besar pengaruh  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh Ninja  Xpress.  Penulis  menggunakan  variabel  x (kualitas pelayanan), Parasuraman (dalam Purnama,  2006:19)  mengatakan  bahwa  kualitas pelayanan  adalah  perbandingan  antara  pelayanan yang dirasakan pelanggan dengan kualitas pelayanan  yang  diharapkan  pelanggan.  Kualitas pelayanan menjadi cerminan dari suatu perusahaan karena jika kualitas pelayanannya baik, maka akan timbul persepsi  positif  yang muncul dari testimoni pelanggan, dengan begitu pelanggan akan mendifusi  perihal  layanan  perusahaan  tersebut kepada  orang  lain  atau  orang-orang  terdekatnya. Dengan  melakukan  hal  tersebut,  akan  membentuk suatu  citra  dari  perusahaan  tersebut  berdasarkan pengalaman  pelanggan  dan  berdasarkan  apa  yang telah  dilakukan  perusahaan  tersebut  kepada pelanggan. Hal tersebut disajikan kedalam dimensi yang  akan  diturunkan  menjadi  indikator.  Dengan begitu,  penulis  dapat  melihat  tanggapan  yang diberikan  responden  dalam  sajian  yang  berwujud google form .
Kualitas  pelayanan  berpusat  pada  upaya- upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan dari  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya untuk  mengimbangi  harapan  dari  pelanggan
(Tjiptono,  2005:59).  Menurut  Parasuraman  yang dikutip oleh Tjiptono (2011:198) kualitas
pelayanan  harus  dirancang  dan  diukur  dengan memperhatikan bukti fisik, reliabilitas, ketanggapan, jaminan, dan kepedulian.
Hal yang berkenaan dengan bukti fisik adalah fasilitas  fisik  yang  dimiliki  perusahaan  dan penampilan karyawan  yang  rapi,  perusahaan dapat mencuri  perhatian  customer  dengan  memiliki karyawan yang rapi dan berseragam serta peralatan atau  atribut  yang  lengkap.  Reliabilitas  berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali. Maksud dari hal tersebut adalah perusahaan harus konsisten dan  bertanggung  jawab  atas  pelayanan  yang diberikan  serta  harus  sesuai  dengan  janji-janjinya kepada customer .  Ketanggapan  berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu  konsumen.  Perusahaan  jasa  yang memiliki customer service harus dapat memberikan waktunya untuk membantu konsumen dalam menangani  segala permasalahan, karena hal tersebut  dapat  menumbuhkan  keamanan  dan kenyamanan yang membuat customer
berlangganan. Lalu ada jaminan yang mencerminkan  perilaku  seorang  karyawan  yang mampu  menumbuhkan  kepercayaan  konsumen. Jaminan  diperlukan  perusahaan  untuk  mencapai kesuksesan.  Jaminan  juga  berarti  bahwa  karyawan harus selalu sopan dan menguasai pengetahuan dan permasalahan. Terakhir, terdapat   kepedulian  yang menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah konsumen,  lalu  bertindak.  Hal  ini  dirasakan customer  pada  saat  menggunakan  Ninja  Xpress
karena customer service Ninja Xpress memberikan perhatian  yang  tulus  meliputi  kemudahan  dalam melakukan  komunikasi  antara customer dan customer  service serta  memperhatikan  segala keluhan dan kebutuhannya.
Variabel  Y  yang  digunakan  penulis  adalah citra  perusahaan.  Citra  perusahaan  menurut  Jasfar (2009:184)  adalah  sebagai  representasi  penilaian- penilaian  dari  konsumen,  baik  konsumen  yang potensial  maupun  konsumen  yang  kecewa. Konsumen  biasanya  akan  memberikan  testimoni setelah  menggunakan  jasa  pada  suatu  perusahaan, jika  terstimoninya  memberikan  tanggapan  yang positif,  maka  citra  tersebut  akan  dikenal  dengan baik.  Menurut  Iman  (2010)  terdapat  tiga  hal penting  dalam  citra,  yaitu  kesan  obyek,  proses terbentuknya  citra,  dan  sumber  terpercaya.  Obyek meliputi  individu  maupun  perusahaan  yang  terdiri atas  sekelompok  orang  di  dalamnya.  Citra  dapat terbentuk  dalam  memproses  informasi  yang  tidak menutup kemungkinan terjadinya citra pada  obyek dari adanya penerimaan informasi setiap waktu.
Citra  perusahaan  memiliki  dimensi  yang perlu  diperhatikan,  yaitu; quality,  performance, responsibility, dan attractiveness. Quality berhubungan  dengan  kualitas  produk  atau  jasa perusahan.  Kualitas  suatu  jasa  atau  produk  perlu diperhatikan demi keberlangsungan suatu perusahaan  dengan  selalu  memiliki  inovasi  dan kreatif  untuk  membangun  perusahaan  menjadi lebih  baik. Perfomace berhubungan  dengan perusahaan  memiliki  kesempatan  untuk  terus tumbuh  dan  berkembang.  Perusahaan  akan  terus tumbuh dan berkembang jika kinerja karyawannya
baik  dan  selalu  diperhatikan.  Karyawan  harus diberi  apresiasi  jika  berprestasi  dan  melakukan pekerjaannya dengan baik agar menumbuhkan rasa semangat pada diri karyawan yang akan memunculkan  kepercayaan  dirinya  untuk  terus berkembang  dan  berinovasi.  Berikutnya,  ada responsibility yang berhubungan dengan kepedulian terhadap lingkungan. Hal ini merupakan  keharusan  suatu  perusahaan  untuk melakukan kegiatan sosial agar karyawan mendapatkan  pengalaman  baru  dan  perusahaan dapat  menyampaikan  tujuan  seta  visi  misinya kepada  orang-orang  yang  dituju  melalui  kegiatan sosial. Terakhir, ada attractiveness mencakup citra perusahaan  yang  dibangun  oleh  karyawannya. Perusahaan  harus  memiliki  karyawan  yang berkinerja  baik  untuk  mendapatkan  perhatian  dari masyarakat.
Model  pembentukan  citra  merupakan model  yang  menggambarkan input-output ,  proses intern dalam  model  ini  adalah  pembentukan  citra, sedangkan input adalah  stimulus  yang  diberikan dan output adalah tanggapan atau perilaku tertentu (Soemirat  dan  Ardianto,  2010:116).  Citra  itu sendiri  digambarkan  melalui  persepsi-kognisi- motivasi-sikap. Input dalam  penelitian  ini  adalah kualitas  pelayanan,  sedangkan  proses intern -nya adalah customer ,  dan outpu t-nya  merupakan  citra perusahaan.  Proses  pembentukan  citra  pada akhirnya  akan  menghasilkan  sikap,  pendapat, tanggapan atau perilaku tertentu. Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan menggunakan kuesioner  melalui google  form ,  peneliti  melihat terbentuknya  citra  perusahaan  di  mata customer
berdasarkan pengalaman sehingga timbul persepsi, kognisi,  motivasi,  sikap  dari customer itu  sendiri. Artinya,  persepsi-kognisi-motivasi-sikap customer yang  timbul  karena  kualitas  pelayanan  yang didapat oleh customer, terbukti akan mempengaruhi citra perusahaan tersebut.
Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  untuk membentuk  citra  yang  baik  di  mata customer, perusahaan  harus  memperhatikan  faktor-faktor pembentukan  citra  salah  satunya  adalah Actual experience.  Actual  experience adalah  pengalaman yang  langsung  dirasakan  oleh  pelanggan  dalam mengkonsumsi  barang  dan  jasa.  Dari  pengalaman tersebut  akan  menghasilkan  persepsi-kognisi- motivasi-sikap  yang  kemudian  akan  menentukan citra  perusahaan  tersebut.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  semakin  tinggi  atau  semakin  baik  kualitas jasa ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy ),  maka  semakin  baik pengalaman  yang  didapat  oleh  pelanggan  dan semakin  baik  pula  citra  perusahaan  di  mata customer.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan, dapat diketahui bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat dan berpengaruh antara kualitas  pelayanan  terhadap  citra  perusahaan. Hubungan  yang  sangat  kuat  ini  memiliki  arti bahwa customer merasakan  kualitas  pelayanan yang  diberikan  Ninja  Xpress  sesuai  dengan harapannya  serta customer  service selalu  sigap dalam menangani masalah dan kebutuhan customer sehingga terjadi hubungan yang sangat kuat.
Pada penelitian ini, populasi yang digunakan  peneliti  adalah followers Instagram
@NinjaXpress, populasi yang diambil pada tanggal 19  November  2019  pukul  20.58  WIB  berjumlah
16.700 followers . Penarikan sampel yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  janis non- probability, yaitu purposive  sampling .  Kriteria responden  yang  dapat  mengisi  kuesioner  adalah f ollowers akun  Instagram  @NinjaXpress,  pernah menggunakan  jasa  Ninja  Xpress.  Jumlah  sampel adalah  sebanyak  99,40  yang  peneliti  bulatkan menjadi 99 orang yang telah dihitung menggunakan  rumus  Yamane.  Setelah  peneliti mendapatkan  99  responden  yang  sesuai  dengan kriteria  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya,  maka hasil  data  yang  diperoleh  akan  dihitung.  Dalam pembahasan  ini  akan  menjelaskan  mengenai pengaruh  antara  Variabel  X  (Kualitas  Pelayanan) terhadap Variabel Y (Citra Perusahaan).
Penjelasan  ini  dapat  dibuktikan  pada  hasil uji  koefisien  determinasi  yang  menyatakan  bahwa sebesar 67,4%  citra  perusahaan  (variabel  Y) ditentukan  oleh  pengaruh  kualitas  pelayanan (Variabel  X),  dan  sisanya  yaitu  sebesar  32,6% ditentukan  oleh  faktor  lain  yang  tidak  disertakan dalam penelitian ini. Berdasarkan analisis jawaban responden,  diketahui  bahwa  responden  yang terlibat  dipenelitian  ini  sebanyak  65  responden berjenis  kelamin  perempuan  dan  34  responden berjenis  kelamin  laki-laki  yang  berarti  dalam penelitian  ini  jumlah  reponden  perempuan  lebih banyak dibandingkan responden laki-laki, dan dari 99  responden,  48  responden  diantaranya  berusia 21-25 tahun.
Berdasarkan  hasil  uji  korelasi  antara  dua variabeldengan  menggunakan  SPSS  for  windows
versi  25,  maka  dapat  dijelaskan  bahwa  adanya korelasi  antara  kedua  variabel  tersebut,  nilai koefisien  r  yaitu  =  0,821  dan  nilai  tersebut menjelaskan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat  karena  terletak  diantara  angka  0,800  –  1,000. Hasil  hipotesis  perhitungan  t  hitung  14,184  >  t tabel  1,661,  maka  dapat  disimpulkan  Ho  ditolak dan  Ha  diterima  yang  berarti  bahwa  semakin  kuat kualitas pelayanan maka semakin kuat mempengaruhi  citra  perusahaan  Ninja  Xpress. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  terdapat pengaruh yang signifikan antara kualiatas pelayanan terhadap citra perusahaan Ninja Xpress.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan mengenai  kualitas  pelayanan  terhadap  citra perusahaan  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  hasil uji t-hitung sebesar 14,184 dengan nilai signifikasi 0,10.  Dengan  hasil  ini  keputusan  yang  diambil adalah menolak Ho dan menerima Ha yang berarti bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari customer service melalui pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.

## DAFTAR PUSTAKA BUKU
Abdurrachman,  O.  1968. Dasar-dasar  Public Relations . Bandung: PT Citra Aditya Bakti
Adona,    F.    2006. Citra    dan    kekerasan    dalam iklan    perusahaan    di    televisi .  Padang: Andalas University Press.
Alma,  B.  2007. Manajemen  Pemasaran  dan Pemasaran Jasa . Bandung: CV Alfabeta.
Arikunto,  S.  2013.  Prosedur  Penelitian:  Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Cangara,  H.  2011. Pengantar    Ilmu   Komunikasi.
Jakarta:  PT RajaGrafindo.
Cutlip,  S.  (2009). Effective  Public  Relations.
Jakarta: Kencana.
Firsan, N. (2009). Crisis Public Relations . Jakarta :

## Grasindo
Griffin.  2005. Manajemen  Kualitas  :  Penerapan Konsep-Konsep  Kualitas  Dalam  Manajemen Bisnis Total . Jakarta : PT. Gramedia Utama
Irawan, H. 2005. Costumer Satisfaction . Yogyakarta : BPFE.
Tjiptono, F. 2007. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi Offset.
Marhaeni,  F.  2009. Ilmu  Komunikasi  Teori  Dan Praktik . Yogyakarta: Graham Ilmu
Melewar,  T.  2008. Facets  of  Corporate  Identity,
Communication, and Reputation . New
York: Routledge
Nasrullah,  R.  2015. Media  Sosial;  Persfektif Komunikasi,  Budaya,  dan  Sosioteknologi. Bandung : Simbiosa Rekatama Media
Purnama, N. 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global . Edisi Pertama Yogyakarta: EKONISIA.
Ruslan,  R.  2008. Metode  Penelitian  Public Relations  dan  Komunikasi .  Jakarta:  PT.  Raja Grafindo Persada.
Sujarweni,  W.  2014. Metodologi  penelitian: Lengkap,  praktis,  dan  mudah  dipahami. Yogyakarta: PT Pustaka Baru
Tjiptono. 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta : Penerbit Andi
Ulber,  S.  2009. Metode  Penelitian  Sosial.
Bandung : PT. Refika Aditama
Martono,  Nanang.  2011. Metode  Penelitian Kuantitatif. Jakarta:  PT  Raya  Grafindo Persada.

## JURNAL
Akkas,  N.  2016.  Pengaruh  komunikasi  pemasaran terpadu terhadap citra perusahaan dan dampaknya  terhadap  kepuasan  pelanggan membeli  mobil  pada  PT.  Hadji  Kalla  cabang Palu. E-Jurnal  Katalogis,  4,  24-36.  Diakses dari
http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Katal ogis/article/view/6505/5186 ,  pada  tanggal  4 November 2019, jam 19.00 WIB.
Khoirista,  A.,  Yulianto,  E.,  &  Mawardi,  K.  2015.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan. Jurnal  Administrasi Bisnis , 25, 1-7. Diakses dari http://administrasibisnis.studentjournal.ub. ac.id/index.php/jab/article/view/1000/1182 ,
pada  tanggal  45November  2019,  jam  16.00 WIB.
Kuntari,  B.,  Kumadji,  S.,  &  Hidayat,  K.  2016. Pengaruh  kualitas  pelayanan    terhadap kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan, Jurnal Administrasi Bisnis , 36, 196-202. Diakses dari http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.i d/index.php/jab/article/view/1417/1882 ,  pada tanggal 5 November 2019, jam 17.00 WIB.
Pramana,  I.,  Rastini,  N.  (2016).  Pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepercayaan  nasabah  dan loyalitas nasabah bank mandiri cabang veteran Denpasar  Bali. E-Jurnal  Manajemen ,  5,  706- 731. Diakses dari
https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/ar
ticle/view/18248/11928 , pada tanggal 5
November 2019, jam 19.00 WIB.
Rivai,  A.,  Suneni,  &  Febrilia,  I.  (2019).  Pengaruh
kualitas  pelayanan,  harga,  dan  citra  merek terhadap kepuasan konsumen pengguna transportasi  ojek online grab.  Jurnal  Riset Manajemen  Sains  Indonesia,  10,  204-225.
Diakses
dari http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jrmsi/arti
cle/view/11034/6858 , pada tanggal 6
November 2019, jam 13.00 WIB.

## WEBSITE
www.websindo.com diakses  pada  tanggal  15 Oktober 2019, jam 16.00 WIB.
www.techinasia.com diakses  pada  tanggal  1 November 2019, jam 12.00 WIB.
www.mediakonsumen.com diakses  pada  tanggal  1 November 2019, jam 15.00 WIB.