## Peran Nilai Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Danke Cafe Singaraja
Gusti Made Lasdwi Biarta 1 , Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi 2
1,2 Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja, Indonesia

## A B S T R A K
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh (1) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, (2) nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, (3)  kualitas  pelayanan  terhadap  nilai  pelanggan,  (4)  kualitas  pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai pelanggan di Danke Cafe Singaraja. Desain penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif kausal.  Subjek  penelitian  ini  adalah  pelanggan  Danke  Cafe  Singaraja.  Objek penelitian  ini  berfokus  pada  variabel  kualitas  pelayanan,  nilai  pelanggan,  dan kepuasan  pelanggan.  Jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini berjumlah 65 orang. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner yang dianalisis dengan  menggunakan  analisis  jalur.  Hasil  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini menunjukan  bahwa,  (1)  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  (2)  nilai  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  (3)  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  nilai  pelanggan,  (4)  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui  nilai pelanggan di Danke Cafe Singaraja.

## A B S T R A C T
This study aims to examine the effect of (1) service quality on customer satisfaction, (2) customer value on customer satisfaction, (3) service quality on customer value, (4) service quality affects customer satisfaction through customer value at Danke Cafe Singaraja. The research design used in this research is causal quantitative. The subjects of this study were customers of Danke Cafe Singaraja. The object of this research focuses on the variables of service quality, customer value, and customer satisfaction. The number of samples used in this study amounted to 65 people. Data were collected using a questionnaire  technique  which was  analyzed  using  path  analysis.  The  results  obtained  in  this  study  indicate  that,  (1) service  quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction,  (2)  customer  value  has  a  positive  and significant effect on customer satisfaction, (3) service quality has a positive and significant effect on customer value, (4) ) service  quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  satisfaction  through  customer  value  at  Danke  Cafe Singaraja.
Keywords: customer value, customer satisfaction, service quality.

## Pendahuluan
Kegiatan berkumpul bersama teman-teman atau yang lebih sering dikenal dengan istilah nongkrong sudah menjadi kebiasaan masyarakat Indonesia saat ini. Kebiasaan tersebut sulit untuk dihindari karena sudah menjadi budaya dikalangan masyarakat. Nongkrong dalam hal ini dilakukan oleh sekumpulan anak muda maupun tua hanya sekedar untuk duduk santai, bersenda gurau, curhat, bermain games , atau untuk mengisi waktu luang mereka. Sebelumnya, kebiasaan nongkrong biasanya dilakukan di warung-warung kecil yang lebih sederhana. Seiring berkembangnya jaman, kebiasaan saat ini pun mulai dilakukan di cafe- cafe maupun rumah makan. Adanya perubahan lokasi tempat  nongkrong tersebut menjadi peluang dalam membuka usaha, sehingga banyak pembisnis memanfaatkan kesempatan ini dengan membuka usaha cafe.
Dewasa ini, merebaknya cafe dapat dilihat dari banyaknya cafe-cafe yang bisa kita temui di kota- kota  seluruh  Indonesia.  Maraknya  cafe  tersebut  dilengkapi  dengan  berbagai  macam  konsep,  seperti beragam jenis musik, terjangkaunya harga, serta sajian menu dengan nuansa tradisional hingga modern seakan  menjadi  daya  tarik  tersendiri.  Selain  itu,  dengan  berubahnya  gaya  hidup  masyarakat  dapat
1 Corresponding author.
E-mail: lasdwibiarta1699@gmail.com , gemilangsuryawan@gmail.com

## A R T I C L E I N F O
Article history: Received 26 February 2021
Received in revised form 2 July 2021 Accepted 2 July 2021 Available online 08 March 2022
Kata Kunci: kepuasan pelanggan,
kualitas pelayanan, nilai pelanggan
meningkatkan  pertumbuhan  industri  cafe.  Tingginya  antusias  masyarakat  terhadap  keberadaan  cafe, secara tidak langsung menunjukan minat pasar terhadap keberadaan cafe semakin tinggi.
Salah satunya adalah fenomena menjamurnya cafe di kota Singaraja. Di Singaraja sendiri eksistensi cafe mulai diperhitungkan bagi anak-anak muda. Terdapat beberapa jenis cafe yang ada di kota Singaraja seperti, Danke Cafe, Kopi Bankit, Warung Bule, Mailaku Oemah Nongkrong, dan Soan Cafe, Yang Coffee. Danke Cafe merupakan satu diantara nama cafe diatas yang tengah naik daun di kota Singaraja. Danke Cafe didirikan  oleh  Ngurah  Bagus  Jayantha  sejak  tahun  2019,  yang  berlokasi  di  Jl.  Udayana,  Singaraja,  Bali. Danke Cafe menyajikan beragam varian menu, mulai dari makanan pembuka hingga makanan penutup. Selain itu,  Danke Cafe juga menyajikan berbagai jenis minuman seperti teh, jus, maupun kopi.
Apabila  dilihat  dari  laporan  penjualan  produknya,  Danke  Cafe  Singaraja  terus  mengalami peningkatan yaitu pada bulan Juni sebanyak 3.909 produk, pada bulan Juli sebanyak 4.917 produk, dan pada bulan Agustus sebanyak 5.320 produk.Danke Cafe mengalami peningkatan dari bulan juni sampai dengan bulan juli 2020 sebesar 1.25%, kemudian meningkat dari bulan juli sampai dengan agustus 2020 sebesar 1.08%. Sedangkan tingkat penjualan produk di Soan Cafe dan Yang Coffee mengalami fluktuasi. Tingginya  tingkat  penjualan  produk  di  Danke  Cafe  disebabkan  oleh  kepuasan  pelanggan  tinggi.  Seiring dengan meningkatnya tingkat penjualan produk, Danke Cafe juga harus tetap menjaga kualitas pelayanan agar pelanggan tetap merasa puas.  Puas atau tidaknya pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan Danke Cafe dapat dilihat dari banyaknya jumlah komplain yang  di sampaikan oleh pelanggan. dalam waktu satu tahun Danke Cafe hanya mendapat dua jenis komplain sebanyak delapan orang. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Danke Cafe sudah sangat baik, sehingga sebagian besar pelanggan sudah merasa puas . Disamping itu, pelanggan yang sudah merasa puas dengan pelayanan yang  diberikan  oleh  Danke  Cafe  kemungkinan  besar  mereka  akan  menceritakan  atau merekomendasikannya kepada orang lain.
Tingginya tingkat penjualan produk di Danke Cafe Singaraja disebabkan oleh kepuasan pelanggan yang  tinggi.  Kepuasan  pelanggan  mencakup  upaya-upaya  dalam  memenuhi  kebutuhan  Konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan hasil evaluasi apakah pengalaman yang dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan (Tjiptono, 2017). Apabila harapan pelanggan dapat terpenuhi atau terlampaui, maka pelanggan akan  merasa  sangat  puas  (Irawan,  2002).  Ketika  pelanggan  sudah  merasa  puas  maka  mereka  akan melakukan  pembelian  ulang  dan  akan  memberikan  informasi  yang  baik  serta  merekomendasikannya kepada orang lain (Yoon dan Uysal, 2005).
Tingkat kepuasan yang tinggi dapat dihasilkan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga mampu membuat konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Kualitas pelayanan merupakan sebuah ukuran yang digunakan oleh pelanggan untuk membandingkan pelayanan yang diterima ataupun yang diinginkan (Gunartik dan Nainggolan, 2019:29). Untuk menilai baik atau buruknya kualitas layanan yang  diberikan,  dapat  dilihat  dari  seberapa  bagus  tingkat  kualitas  layanan  yang  diberikan  mampu memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2017;142). Apabila kualitas pelayanan yang diberikan baik maka hal  tersebut  dapat  mempengaruhi  kepuasan  karena  kualitas  pelayanan  merupakan  titik  sentral  bagi perusahaan karena mampu  mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Navaratnaseel dan Periyathampy (2016)  mengatakan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dimana kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting untuk mempertahankan pelanggan, hal tersebut sesuai dengan penelitian Jamaluddin, dkk  (2019)  mengatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Thyophoida  dan  Natanael  (2016) menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dan juga simultan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut berbeda dari hasil penelitian Panjaitan dan Yuliati (2016) mengemukakan bahwa ternyata hanya dimensi empati saja yang terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan pada dimensi bukti fisik, reliabilitas, jaminan, dan tanggapan tidak terbukti pengaruhnya.
Disamping  kualitas  pelayanan,  variabel  nilai  pelanggan  juga  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Nilai  dari  suatu  produk  dapat  didefinisikan  sebagai  rasio  antara  apa  yang  didapatkan  oleh konsumen dengan apa yang telah diberikan oleh konsumen (Priansa, 2017). Hal tersebut sesuai dengan penelitian  Abdullatif  (2016)  mengatakan  ada  pengaruh  antara  nilai  pelanggan  terhadap  kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi dan Seminari (2015) bahwa terdapat pengaruh  positif  antara  nilai  pelanggan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Merujuk  pada  penelitian Navaratnaseel dan Periyathampy (2016), Jamaluddin, dkk (2019), Thyophoida dan Natanael (2016), perlu dilakukan pengujian kembali mengenai ketiga variabel tersebut yaitu kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.
Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menguji  (1)  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan di Danke Cafe Singaraja. (2) pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Danke Cafe Singaraja. (3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan di Danke Cafe Singaraja. (4)  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui  nilai  pelanggan  di  Danke  Cafe Singaraja.

## Metode

## Rancangan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian  ini  meliputi:  kualitas  pelayanan  (X 1 ),  nilai  pelanggan  (X 2 ).  Sedangkan  variabel  terikat  yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y). Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain penelitian kausal. Desain kausal ini digunakan untuk mengkaji hubungan sebab akibat antara variabel yang mempengaruhi dan variabel yang dipengaruhi (Sugiyono, 2014:56). Tahapan dalam desain penelitian kuantitatif kausal terdiri dari (1) merumuskan masalah, (2) mengkaji teori, (3) merumuskan hipotesis, (4) mengumpulkan data, (5) mengolah data, dan (6) menarik kesimpulan.

## Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah mengkonsumsi atau membeli produk lebih dari 2 kali di Danke Cafe Singaraja , sedangkan yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X 1 ), nilai pelanggan  (X 2 ), dan kepuasan pelanggan (Y).

## Metode Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jenis kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner berstruktur (angket tertutup), dengan kemungkinan jawaban pernyataan yang telah disiapkan dalam bentuk pilihan. Responden tidak perlu lagi memberikan tambahan jawaban, responden hanya tinggal memilih salah satu alternatif dari lima atau jawaban yang sudah tersedia, yang nantinya dapat memudahkan penelitian dalam mengelola dan menganalisis data.
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 65 responden yang ditentukan dengan menggunakan metode purposive  sampling, yaitu  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  pertimbangan  dan  kriteria-kriteria tertentu yang ditetapkan oleh peneliti (Sugiyono, 2010). Metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh data yang dibutuhkan adalah dengan metode kuesioner. Salah satu skala yang umum dipakai dalam penyusunan angket adalah skala likert , yaitu skala yang berisi lima tingkat jawaban yang disusun dalam bentuk peryataan dan diikuti oleh lima respon yang menunjukan tingkatan. Dalam penelitian ini, pengujian instrumen dilakukan agar dapat memperoleh keakuratan data.
Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Sebelum digunakan sebagai alat mengumpulkan data harus diuji cobakan terlebih dahulu. Uji coba tersebut dilakukan terhadap responden diluar sampel. Menurut Sugiyono (2007) instrument  dikatakan  valid  apabila  koefisien  korelasi  antar  butir  lebih  besar  dari  0,30  dengan  tingkat kesalahan alpha 0,05. Sedangkan Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui alat pengumpul data pada dasarnya  menunjukkan  tingkat  ketepatan,  keakuratan,  kestabilan  atau  konsistensi  alat  tersebut  dalam mengungkapkan  gejala-gejala  tertentu  dari  sekelompok  individu,  walaupun  dilakukan  waktu  yang berbeda. Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan yang telah valid. Menurut Sugiyono (2007), kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel adalah apabila koefisien reliabilitas (r i ) > 0,60.

## Teknik Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur ( path analysis ). Analisis jalur biasanya digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat. Analisis jalur digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh total dan pengaruh langsung serta tidak langsung  dari  variabel  motivasi  kerja  dan  kepuasan  kerja  terhadap  kinerja  karyawan  pada  PB  Suwela Amerta
Langkah kerja pengolahan dan analisis data analisis jalur sebagai berikut. (1)  Mengolah  data  ordinal  menjadi  interval  dengan  metode  interval  berurutan  ( methode  of  successive interval )  baik  untuk  variabel  motivasi  dan  kemampuan  kerja,  maupun  variabel  kinerja  karyawan dengan cara:
a. Ambil data ordinal hasil kuesioner.
b. Untuk  setiap  pernyataan,  hitung  proporsi  jawaban  untuk  setiap  kategori  jawaban  dan  hitung proporsi kumulatifnya.
c. Menghitung nilai Z (tabel distribusi normal) untuk setiap proporsi kumulatif, data n > 30 dianggap mendekati luas daerah dibawah kurva normal.
d. Menghitung nilai densitas untuk setiap proporsi komulatif dengan memasukkan nilai pada rumus distribusi normal.
e. Menghitung nilai skala dengan rumus dari Hays (1969: 39) Means of interval 𝐷𝑒𝑛𝑠𝑖𝑡𝑦 𝑎𝑡 𝐿𝑜𝑤𝑒𝑟 𝐿𝑖𝑚𝑖𝑡−𝐷𝑒𝑠𝑖𝑛𝑡𝑦 𝑎𝑡 𝑈𝑝𝑝𝑒𝑟 𝐿𝑖𝑚𝑖𝑡
𝐴𝑟𝑒𝑎 𝑎𝑡 𝐵𝑒𝑙𝑜𝑤 𝐷𝑒𝑛𝑠𝑖𝑡𝑦 𝑈𝑝𝑝𝑒𝑟 𝐿𝑖𝑚𝑖𝑡−𝐴𝑟𝑒𝑎 𝐿𝑜𝑤𝑒𝑟 𝐿𝑖𝑚𝑖𝑡
f.  Menentukan  nilai  transformasi  (nilai  untuk  skala  interval)  dengan  menggunakan  rumus:  Nilai Transformasi = Nilai Skala + Nilai Skala Maksimum + 1
(2) Menentukan struktur hubungan antar variabel berdasarkan diagram kerangka pemikiran. Perhitungan analisis jalur pada penelitian ini dibantu dengan menggunakan program Statistical Package for Social Science (SPSS) 22.0 for Windows.

## Pengujian Mediasi
Mengacu pada Hair et al uji mediasi dapat dilakukan dengan menghitung Variance Accounted For (VAF). Nilai VAF digunakan untuk mengetahui apakah nilai pelanggan mampu memediasi secara penuh, parsial atau tidak dapat memediasi. Perhitungan VAF dilakukan dengan formula sebagai berikut.

## VAF = Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Langsung + Pengaruh Tidak Langsung
Jika nilai VAF > 80% maka dapat dikategorikan sebagai mediasi penuh artinya variabel independen tidak mampu mempengaruhi  secara signifikan variabel dependen tanpa melalui  variabel mediator.  Jika nilai  VAF  20%  -  80%  maka  dapat  dikategorikan  sebagai  mediasi  parsial  artinya  variabel  independen mampu  mempengaruhi  secara  langsung  variabel  dependen  maupun  tidak  langsung  dengan  melibatkan mediator  dan  jika  nilai  VAF  <  20%  maka  dapat  dikategorikan  tidak  ada  mediasi  yang  artinya  variabel independen  mampu  mempengaruhi  secara  langsung  variabel  dependen  tanpa  melibatkan  variabel mediator.

## Hasil dan Pembahasan
Karakteristik responden pada Danke Cafe Singaraja berdasarkan jenis kelamin yaitu sebanyak 38 orang laki-laki dengan persentase 58,5% dan sebanyak 27 orang perempuan dengan persentase 41,5%. Dari  data  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  responden  laki-laki  lebih  banyak  daripada  responden perempuan.  Sedangkan  karakteristik  responden  pada  Danke  Cafe  Singaraja  berdasarkan  usia  setiap pelanggan memiliki kategori usia, yaitu kategori usia 17-22 sebanyak 50 orang dengan persentase sebesar 76,9%, kategori usia 23-28 sebanyak 10 orang dengan persentase 15,4%, kategori usia 29-34 sebanyak 3 orang dengan persentase 4,6%, dan ketegori usia 35-40 sebanyak 2 orang dengan persentase 3,1%.
Hasil uji validitas dapat dijelaskan melalui  perbandingan antara nilai p-value yang  memiliki nilai lebih kecil dari nilai alpha (α) 0,05.

## Tabel 1
Hasil uji validitas sampel besar
Variabel
Item Pernyataan Ryx p-value Alpha (α) Keputusan Kualitas Pelayanan (X 1 ) 1 0,810 0,000 0,05 Valid 2 0,757 0,000 0,05 Valid 3 0,793 0,000 0,05 Valid 4 0,804 0,000 0,05 Valid 5 0,792 0,000 0,05 Valid Nilai Pelangan (X 2 ) 1 0,807 0,000 0,05 Valid 2 0,770 0,000 0,05 Valid 3 0,791 0,000 0,05 Valid 4 0,694 0,000 0,05 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) 1 0,714 0,000 0,05 Valid 2 0,831 0,000 0,05 Valid 3 0,722 0,000 0,05 Valid 4 0,805 0,000 0,05 Valid
Sumber: data diolah pada SPSS 22.0
Berdasarkan hasil output SPSS diketahui bahwa seluruh item pernyataan memiliki nilai p-value di bawah 0,05 sehingga bisa dikatakan item kuesioner dalam penelitian tersebut valid, dan dapat disimpulkan bahwa  semua  instrumen  variabel  kualitas  pelayanan,  nilai  pelanggan,  dan  kepuasan  pelanggan  adalah valid.  Selanjutnya  pengujian  reliabilitas  tersebut  terkait  dengan  masalah  adanya  kepercayaan  pada instrumen penelitian. Untuk mengetahui reliabel atau tidaknya suatu data, maka perlu diuji reliabilitasnya terlebih dahulu. Suatu variabel dikatakan reliabel ketika mempunyai nilai croncbach alpha diatas 0,60.
Tabel 2 Uji reliabilitas sampel besar
Variabel Cronbach’s Alpha Reliabilitas (r i ) Keputusan Kualitas Pelayanan (X1) 0,849 0,60 Reliabel Nilai Pelanggan (X2) 0,761 0,60 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,763 0,60 Reliabel Kriteria = Cronbach’s Alpha > 0,60 Reliabel
Sumber: data diolah pada SPSS 22.0
Berdasarkan  hasil  uji  reliabel  diketahui  bahwa  semua  variabel  yang  diuji  reliabel  memiliki  nilai crocbach alpa lebih besar dari 0,60. sehingga dapat disimpulkan bahwa semua instrumen variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan adalah reliabel.
Selanjutnya output SPSS Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Danke Cafe Singaraja nampak pada Tabel 1.

## Tabel 3
Output SPSS analisis jalur pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Danke Cafe Singaraja
Sumber: data diolah pada SPSS 22.0
Struktur hubungan pada penelitian ini nampak pada Gambar 1.
Gambar 1. Struktur pengaruh variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
Sumbangan Pengaruh Variabel Kualitas pelayanan (X 1 ) dan Nilai pelanggan (X 2 ) terhadap Kepuasan pelanggan (Y) nampak pada Tabel 2.
Parameter Koefisien Alpha (  ) p-value Keputusan
R 2 yx 1 x 2 0,671 0,05 0,000 Menolak Ho Px 1 x 2 0,731 0,05 0,000 Menolak Ho Pyx 1 0,598 0,05 0,000 Menolak Ho Pyx 2 0,274 0,05 0,029 Menolak Ho Py  2 0,329 - - - Px 2  1 0,466
- - -
Px 1 x 2 0,731 Pyx 2 = 0,274 Pyx 1 = 0,598 Py  2 = 0,329 Px 2  1 =0,466 Nilai pelanggan (X2) Kepuasan pelanggan (Y) Kualitas pelayanan (X1)

## Tabel 4
Sumbangan pengaruh variabel kualitas pelayanan (X 1 ) dan nilai pelanggan (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
No Keterangan Besar Sumbangan % 1 Besar pengaruh langsung X 1 terhadap Y 0,598 59,8% 2 Besar pengaruh tidak langsung X 1 terhadap Y melalui X 2 0,200 20,0% 3 Besar pengaruh total X 1 terhadap Y 0,717 71,7% 4 Besar pengaruh langsung X 2 terhadap Y 0,274 27,4% 5 Besar pengaruh total X 1 dan X 2 terhadap Y 0,671 67,1% 6 Besar pengaruh variabel lain terhadap Y 0,329 32,9% Total 1,000 100,00%
Hasil pengujian mediasi menunjukkan angka sebagai berikut:
VAF = Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Langsung + Pengaruh Tidak Langsung VAF = 0,200 0,598 + 0,200
VAF = 0,200 0,798
VAF = 0 ,250
VAF = 25,0%
Dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan memediasi parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Memediasi parsial artinya variabel kualitas pelayanan mampu mempengaruhi secara langsung variabel kepuasan pelanggan maupun tidak langsung dengan melibatkan mediator variabel nilai pelanggan.
Hipotesis  penelitian  pertama  adalah  terdapat  pengaruh  positif  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan  di  Danke  Cafe  Singaraja.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  statistik  analisis  jalur dengan bantuan program SPSS 22.0 for windows, pada Tabel 4.4 diperoleh hasil Pyx 1 = 0,598 dengan p-value = 0,000  < alpha 0,05  sehingga  keputusannya  adalah  menolak  Ho.  Ini  artinya  kualitas  pelayanan  (X 1 ) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Danke Cafe Singaraja. Pada Tabel  4.4  menunjukkan  sumbangan  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan  (X 1 )  terhadap  kepuasan pelanggan  (Y)  sebesar  0,598  atau  59,8%  sehingga  besar  sumbangan  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara total yaitu 0,717 atau 71,7%.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X 1 ) berperan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan di Danke Café Singaraja. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan nilai  pelanggan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  di  Danke  Cafe  Singaraja.  Oleh  karena  itu,  hasil penelitian ini dapat berimplikasi pada beberapa hal yaitu, kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Danke Cafe Singaraja. Artinya apabila pihak Danke Cafe dapat mengoptimalkan kualitas pelayanan yang diberikan maka hal tersebut akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan sumbangan pengaruh sebesar 59,8%.  Kualitas pelayanan merupakan sebuah ukuran yang digunakan oleh pelanggan untuk membandingkan pelayanan yang diterima ataupun yang diinginkan. Oleh  sebab itu,  pihak Danke Cafe  harus dapat mengoptimalkan kualitas pelayanan yang diberikan agar sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa nyaman dan puas ketika berbelanja, dan hal tersebut dapat membuat para pelanggan untuk melakukan pembelian kembali di Danke Cafe Singaraja.
Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Navaratnaseel dan Periyathampy (2016) menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara service quality dan customer satisfaction dimana service  quality  merupakan  salah  satu  faktor  penting  untuk  mempertahankan  pelanggan.  Selain  itu, beberapa  hasil  penelitian  juga  menemukan  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang kuat.
Hipotesis  penelitian  kedua  adalah  terdapat  pengaruh  positif  nilai  pelanggan  terhadap  kepuasan pelanggan  di  Danke  Cafe  Singaraja.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  statistik  analisis  jalur  dengan bantuan program SPSS 22.0 for windows, pada Tabel 4.4 diperoleh hasil Pyx 2 = 0,274 dengan p-value = 0,029 < alpha 0,05  sehingga  keputusannya  adalah  menolak  Ho.  Ini  artinya  nilai  pelanggan  (X 2 )  berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan (Y) di Danke Cafe Singaraja. Pada  Tabel 4.4 menunjukkan  sumbangan  pengaruh  langsung  nilai  pelanggan  (X 2 )  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y) sebesar 0,274 atau 27,4%.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  Nilai  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  di  Danke  Cafe  Singaraja.  Hal  ini  mengandung  implikasi  agar  pihak  Danke  Cafe Singaraja terus meningkatkan nilai pelanggan karena sumbangan pengaruh pada  penelitian ini sebesar 27,4%. Sumbangan pengaruh yang diberikan cukup kecil sehingga pihak Danke Cafe Singaraja harus terus meningkatkan  nilai  pelanggan  dengan  melakukan  beberapa  perbaikan  baik  dari  segi  kualitas  produk maupun kualitas pelayanan yang nantinya dapat memberikan manfaat yang lebih kepada pelanggan serta dapat meningkatkan nilai bagi pelanggan itu sendiri. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Abdullatif (2016) yang menyatakan bahwa ada pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian  sebelumnya  mengungkapkan  bahwa  nilai  pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan, seperti penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi dan Seminari (2015).
Hipotesis  penelitian  ketiga  adalah  terdapat  pengaruh  positif  kualitas  pelayanan  terhadap  nilai pelanggan  di  Danke  Cafe  Singaraja.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  statistik  analisis  jalur  dengan bantuan program SPSS 22.0 for windows, pada Tabel 4.3 diperoleh hasil Px 1 x 2 = 0,731 dengan p-value = 0,028  < alpha 0,05  sehingga  keputusannya  adalah  menolak  Ho.  Ini  artinya  kualitas  pelayanan  (X 1 ) berpengaruh secara positif  dan signifikan terhadap  nilai pelanggan (X 2 ) di Danke  Cafe Singaraja. Besar sumbangan pengaruh kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap nilai pelanggan (X 2 ) adalah 0,731 atau 73,1%. Hasil penelitian  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  nilai pelanggan. Hal ini mengandung implikasi agar pihak Danke Cafe Singaraja terus meningkatkan kualitas pelayanan  karena  sumbangan  pengaruh  pada  penelitian  ini  sebesar  73,1%.  Sumbangan  pengaruh  yang diberikan cukup besar, namun pihak Danke Cafe Singaraja harus terus meningkat dan mengoptimalkan kualitas  pelayanan  yang  diberikan,  karena  selain  memberikan  kesan  yang  baik  dibenak  pelanggan  hal tersebut juga dapat meningkatkan nilai pelanggan.
Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Chen dan Hu (2016) yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan. Hasil penelitian Purwihartuti dan Amalia (2019) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan. Hasil  penelitian  tersebut  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kanthi  et  al.,  (2016) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, dimana pelanggan menilai bahwa nilai dan manfaat yang dirasakan sesuai dengan pengorbanan yang telah dikeluarkan sesuai dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan.
Hipotesis  penelitian  keempat  adalah  terdapat  pengaruh  positif  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan di Danke Cafe Singaraja melalui nilai pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan uji statistik analisis jalur dengan bantuan program SPSS 22.0 for windows, pada Tabel 4.3 diperoleh hasil Px 2 x 1 = 0,731 dan Pyx 2 = 0,274 sehingga sumbangan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) melalui nilai pelanggan (X 2 ) didapat dari pengalian Px 2 x 1 . Pyx 2 sehingga hasilnya sebesar 0,200 atau 20%. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai pelanggan di Danke Cafe Singaraja. Sumbangan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai pelanggan sebesar 20%. Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang juga perlu diperhatikan, karena  ketika pelanggan menerima nilai yang besar dari  pelayanan yang diberikan, maka secara tidak langsung hal tersebut  dapat  menghasilkan kepuasan pelanggan.  Begitu  juga  sebaliknya,  ketika  pelanggan  menerima  nilai  yang  kecil  dari  pelayanan  yang diberikan,  maka dapat dipastikan pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh  sebab itu, pihak Danke Cafe Singaraja harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan agar terus dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hal  ini  sejalan  dengan  teori  yang  disampaikan  oleh  Hapsari  et  al.,  (2016)  menyatakan  bahwa variabel nilai pelanggan diidentifikasikan sebagai variabel mediasi dan moderasi antara kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Nilai  pelanggan  diyakini  dapat  mendorong  kepuasan  pelanggan,  ketika pelanggan  menerima  nilai  yang  besar  dari  pelayanan  yang  diberikan,  maka  secara  tidak  langsung  hal tersebut  dapat  menghasilkan  kepuasan  pelanggan.  Beberapa  hasil  penelitian  mengatakan  bahwa  nilai pelanggan  secara  signifikan  mampu  memediasi  hubungan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan (Putra dan Rahyuda, 2018). Hasil penelitian tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh  Suariedewi  dan  Sulistyawati  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  nilai  pelanggan  secara  signifikan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

## Simpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  yang  dilakukan,  dapat  ditarik  beberapa  simpulan  sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Danke Cafe Singaraja. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Semakin  meningkat  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  maka  semakin  meningkat  kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan.
2. Nilai  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  Danke  Cafe Singaraja. Hal ini menunjukan bahwa nilai pelanggan memengaruhi kepuasan pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan yang diterima maka semakin tinggi kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan.
3. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  nilai  pelanggan  di  Danke  Cafe Singaraja. Hal ini menunjukan  bahwa kualitas pelayanan yang  optimal dapat meningkatkan nilai pelanggan yang diterima pelanggan.
4. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai pelanggan  di  Danke  Cafe  Singaraja.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  tingkat  kepuasan  pelanggan berkaitan dengan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan yang diterima pelanggan di Danke Cafe Singaraja.
Adapun saran bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini dengan menambah variabel-variabel lain yang juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan serta menambah sampel yang lebih luas lagi. Selain itu, peneliti selanjutnya juga diharapkan dapat menambah teori-teori maupun  referensi  yang  relevan  sebagai  acuan  penulisan  untuk  kedepannya  dan  meningkatkan pengetahuan khususnya dalam ilmu pengetahuan manajemen dalam bidang pemasaran.
Bagi pihak Danke Cafe Singaraja, diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan  melalui  kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan.  Peningkatan  kepuasan  pelanggan  dapat dilakukan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada para pelanggan, memberikan sikap yang ramah dan sopan kepada setiap pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa mendapatkan manfaat yang lebih dari kualitas pelayanan yang diberikan sehingga akan menimbulkan nilai yang baik dibenak pelanggan dan akan berdampak pada kepuasan pelanggan.

## Daftar Rujukan
Abdullatif. 2016. Pengaruh harapan pelanggan, nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada  pengguna  jasa  kereta commuterline Jabodetabek.  Skripsi.  Fakultas  Ekonomi  Manajemen. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Chen, P.T., & Hu, H. H. 2016. How determinant attributes of service quality influence customer perceived value  (An  empirical  investigation  of  the  Australian  Coffee  Outlet  Industry).  Vol.  22.  No.  4. International Journal of Contemporary hospitality management, 535-551. gunartik, & nainggolan, n. p. 2019. pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pengguna perpustakaan (di Politeknik Negeri Batam), 3(2), 29-39.
Hapsari,  Raditha.,  Michael  Clemes.,  David  Dean.  2016.  The  mediating  role  of  perceived  value  on  the relationship between service quality and customer satisfaction: Evidance from Indonesian airline passengers. ProcediaEconomics and Finance Journal.35. 388-395.
Irawan, H. 2002. 10 Prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo. Jamaluddin,  Misadora,  M.,  &  Andronicus,  M.  2019.  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  promosi  terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Horasindo Wisatanusa Medan. II (2): 44-50.
Kanthi,  Y.  A.,  Suharyono,  &  Kumadji,  S.  (2016).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  nilai  pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. (Studi pada klinik dr. Sumakto, Sp. A.(K) di Malang). Jurnal Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, 10(1), 34-35.
Navaratnaseel, J., & Periyathampy, E. (2016). Impact of servıce quality on customer satisfaction : A Study on customers of Commercial Bank of Ceylon PLC Trincomalee District. Ssrn, (February 2014).
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. 2016. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada JNE Cabang  Bandung  (The  Influence  of  service  quality  on  customer  satisfaction  at  JNE  Branch  in Bandung). DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265-289.
Pratiwi, N.P.L and Seminary, N.K. (2015). The Effect of service quality, trust and customer value on customer satisfaction. E-Journal of Management Unud , Vol. 4, No. 5. Priansa, Donni Juni. 2017. Perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer. Bandung: Alfabeta. Purwihartuti, Koernia., & Bella Amalia. 2019. Nilai pelanggan sebagai hasil dari kualitas pelayanan: Survey terhadap pelanggan restoran Nobu Sushi dan Ramen. Jurnal POLBAN. Putra, I Made Yoga Ananda., & Ketut Rahyuda. (2018). Peran perceived value memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen: Studi pada Semu Jaen Restaurant Ubud. Jurnal Manajemen Unud, Vol.7, No.5, ISSN:2302-8912.
Suariedewi, I Gusti Agung Ayu Mas., Eka Sulistyawati. 2016. Peran perceived value memediasi pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen. E-Jurnal  Manajemen  Unud, Vol.5,  No.12, ISSN:2302-8912. Sugiyono. 2007. Metodologi penelitian bisnis. Edisi X. Bandung: CV Alfabeta.
Thyophoida dan Natanael. 2016. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Carrefour di ITC Mega Grosir Cabang Malang. Jurnal Bisnis Perspektif (bip’s), Vol. 1, No. 2, Juli 2016. Tjiptono, Fandy. 2017. Strategi pemasaran. Edisi 4. Yogyakarta: Andi. Yoon, Y., & Uysal, M. 2005. An Examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: A Structural model. 26. 45-46.