## ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN
KESEHATAN RAWAT JALAN DENGAN METODE IPA ( IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS ) DI PUSKESMAS BOGOR TENGAH KOTA

## BOGOR TAHUN 2018
Chairul Umam 1) , Lilis Muchlisoh 2) , Husnah Maryati 3)
1) Konsentrasi  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan,  Program  Studi  Kesehatan  Masyarakat,  Fakultas  Ilmu  Kesehatan Universitas Ibn Khaldun Bogor Email: umam656@gmail.com
2) Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Ibn Khaldun Bogor Email: muchlisoh_lilis@gmail.com
3) Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Ibn Khaldun Bogor Email: anatanzili@gmail.com

## Abstrak
Salah  satu  upaya  dalam  bidang  kesehatan  adalah  tersedianya  pelayanan  kesehatan  yang berkualitas.  Kepuasan  pasien  merupakan  salah  satu  indikator  keberhasilan  pemberian  pelayanan kesehatan  kepada  masyarakat.  kepuasan  pelayanan  jasa  kesehatan  tercapai  jika  apa  yang didapatkan  pasien  melebihi  harapannya.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  survey  deskriptif dengan  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  yang  bertujuan  untuk  melihat  kepuasan  pasien terhadap  mutu  pelayanan  kesehatan,  sehingga  dapat  diketahui  unsur  yang  dipertahankan  dan diperbaiki  oleh  puskesmas  dan  dapat  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanannya.  Metode  yang digunakan  dalam  analisis  adalah  metode  IPA  ( Importance  Perfomance  Analysis ).  Populasi penelitian adalah kunjungan pasien 2017 metode pengambilan sampel dengan purposive sampling. Sampel  yang  diambil  100  orang.  Pengumpulan  data  dimulai  dari  jam  buka  pendaftaran  sampai selesai  dilaksanakan.  Instrument  penelitian  menggunakan  kuesioner  yang  berisi  30  item.  Hasil penelitian dianalisis dengan membandingkan harapan dan kenyataan yang menggambarkan tingkat kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan  dalam  dimensi tangibles 95.05%, reliability 102.66%, emphaty 101.40%, responsiveness 97.00%,  dan assurance 96.00%.  Dengan  tingkat kepuasan  secara  keseluruhan  98.58%  dikategorikan  memuaskan.Berdasarkan    hasil  studi disarankan  agar  melakukan  evaluasi  secara  rutin  setiap  6  bulan,  perbaikan  dengan  memberikan pelatihan dan kerjasama dengan petugas dalam peningkatan kualitas pelayanan yang berfokus pada kepuasan pasien.

## Kata kunci: Kepuasan Pasien, Puskesmas, Imortance Perfomance Analysis (IPA)

## PENDAHULUAN
Kesehatan  merupakan  suatu  kebutuhan yang  mendasar  bagi  masyarakat.  kebutuhan itulah  yang  menjadikan  masyarakat  merasa perlu  menjaga  kesehatan  dan  memperoleh
pelayanan  kesehatan.  Masyarakat  semakin sadar  akan  kualitas  atau  mutu  pelayanan kesehatan  yang  mampu  memberi  kepuasan pada  masyarakat  itu  sendiri.  Masyarakat
mengharapkan  pelayanan  kesehatan  yang lebih  berorientasi  pada  kepuasan  demi memenuhi kebutuhan dasar masyarakat (Hedrik, 2012)
Kepuasan  pasien  merupakan  aspek kunci perawatan ksehatan, dan telah ditunjukan  bahwa  ada  hubungan  yang  kuat antara  perlakuan  petugas  kesehatan  dan kepuasan pasien (WHO, 2017). Beberapa hasil penelitian  menunjukan  data  tentang  tingkat kepuasan  pasien  di  berbagai  Negara.  Tingkat kepuasan  pasien  menurut  Ndambukti  tahun 2013  di  Kenya  menyatakan  40,4%,  kepuasan pasien  di  Bakhtapu  India  menurut  Twayana 34,3%  sedangkan  di  Indonesia  menunjukan angka  kepuasan  pasien  42,8%  (Witter  et  al, 2015).
Hasil  penelitian  handayani  (2016)  yang di  analisis  dengan  membandingkan  harapan dan pengalaman yang menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dalm  aspek  berwujud  72,76%,  kehandalan 72,09%,  empati  72,89%,  bertanggap  72,88% dan jaminan 72,22%. Tingkat kepuasan secara keseluruhan,  72,58%  dikategorikan  puas. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Asmanning tyas  (2013)  dengan  judul  metode  Importance Perfomance  Analysis  (IPA)  kepuasan  pasien poliklinik  semarang  tahun  2013.  Hasil penelitian menunjukan pada aspek kehandalan memiliki  tingkat  kesesuaian  90,64%,  aspek cepat tanggap 89,00%, aspek jaminan 89,17%, aspek  empati  89,98%  dan  aspek  bentuk  fisik 90,89%  dengan  tolak  ukur  tingkat  kesesuaian 89,74%. Poliklinik Universitas Dian Nuswantoro perlu meningkatkan pelayanan.
Nurul fazrin (2015). Hasil penelitian nya menunjukan bahwa dimensi reliability, dimensi assurance dan dimensi emphaty sudah terlaksana  dengan  baik  dimana  dimensi reliability  puskesmas  telah  terlaksana  sesuai dengan yang  dijanjikan,  pada  dimensi assurance pegawai puskesmas dalam memberikan  informasi  kepada  pasien  tidak
dengan  marah-marah  dan  dimensi  emphaty petugas  puskesmas  memiliki  kemauan  untuk memahami kebutuhan dan menjalani komunikasi dengan baik
Pelayanan  kesehatan  merupakan  faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan  dan  kesejahteraan  setiap  insan  di seluruh  dunia.  Setiap  orang  mempunyai  hak dalam  memperoleh  pelayanan  kesehatan  dan pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan  segala  bentuk  upaya  kesehatan yang  bermutu,  aman,  efisien  dan  terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009). Salah satu upaya tersebut yaitu  dengan  peningkatan  ketersediaan  dan pemerataan  fasilitas  pelayanan  kesehatan dasar  seperti  puskesmas  di  setiap  daerah (Bappenas, 2009).
Menurut Wijono. Mengukur mutu layanan kesehatan tidak sama dengan mengukur  mutu  barang,  karena  jasa  layanan kesehatan  tidak  tampak  (intangible),  jadi sangat subyektif, karena menyangkut seseorang,  persepsi,  latar  belakang,  sosial ekonomi, pendidikan, budaya, bahkan kepribadian  seseorang.  Bagi  pasien  mutu pelayanan  kesehatan  sangat  baik  biasanya dikatakan  dengan  sembuhnya  dari  sakit, kecepatan  pelayanan,  keramahtamahan,  dan tarif pelayanan yang murah.
Metode Importance Perfomance Analisys  (IPA)  pertama  kali  diperkenalkan oleh  Masrtilla  dan  James  pada  tahun  1977 dengan  tujuan  untuk  mengukur  hubungan antara  persepsi  konsumen  dan  prioritas peningkatan kualitas produksi/jasa  yang dikenal  pula  sebagai  quadrant  analysis (Achmad,  2013).  Menurut  Gata  and  Gilang (2017)  Metode  IPA  merupakan  suatu  teknik penerapan yang mudah untuk mengatur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan  itu  sendiri  yang  berguna  untuk pengembangan  program  pemasaran  yang efektif.
Penelitian  kepuasan  pasien  menjadi penting  dan  dilakukan  bersama  dengan pengukuran dimensi kualitas pelayanan kesehatan  yang  lain.  Sehingga  kemauan  dan keinginan  pasien  dapat  diketahui  untuk meningkatkan  kepuasan  pasien.  Dengan
demikian,  berdasarkan  latar  belakang  diatas, peneliti  tertarik  mengajukan  judul  “Analisis Kepuasan  Pasien  Terhadap  Mutu  Pelayanan Kesehatan  Pada  Unit  Rawat  Jalan  Dengan Metode  IPA  Di  Puskesmas  Bogor  Tengah Tahun 2018.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian survey deskriptif melalui pendekatan kuantitatif.  Penelitian  deskriptif  sebagaimana yang  dilakukan  oleh  Rakhmat  yang  dikutip dari  Gultom  (2008)  menyebutkan  bahwa penelitian  ini  tidak  mencari  atau  menjelaskan hubungan,  tidak  menguji  hipotesis  atau membuat  prediksi.  Populasi  dalam  penelitian ini  adalah  semua  pasien  yang  berkunjung  ke unit  rawat  jalan  di  Puskesmas  Bogor  Tengah tahun  2017  tercatat  sebanyak  17.986  pasien. Sampel  yang  di  ambil  sebanyak  100  orang menggunakan  rumus  Slovin.  Sampel  dalam penelitian  ini  diambil  menggunakan  teknik Purposiv  Sampling. Penarikan  sampel  secara purposive adalah  pengambilan  sampel  secara sengaja  sesuai  dengan  persyaratan  sampel
yang  diperlukan  (putra,  2012).  Variabel dependen berupa kepuasan pasien dan variabel independen berupa dimensi tangibles , dimensi reliability , dimensi emphaty , dimensi responsiveness dan dimensi assurance . Responden  diminta  untuk  memberikan  tanda ceklis  pada  pertanyaan  yang  sesuai  dengan kenyataan  dan  harapan.  Untuk  pertanyaan yang  sesuai  dengan  kenyataan  yang  diterima, skor  1  sangat  tidak  puas,  skor  2  kurang  puas, skor  3  puas,  skor  4  sangat  puas.  Untuk harapan pasien terhadap pelayanan puskesmas, skor 1 sangat tidak penting, skor 2 kurang  penting,  skor  3  penting,  skor  4  sangat penting.  Teknik  analisis  data  menggunakan skala Likert.

## HASIL PENELITIAN
Tabel 5.14

## Distribusi Perhitungan Tingkat Kesesuaian
No Pertanyaan Total Skor Tingkat Kenyataan Total Skor Tingkat Harapan Tingkat Kesesuaian Atribut (%) Tingkat Kesesuaian Dimensi (%) 1 Pendaftaran sesuai jadwal
308
326 94.48 95.05 2 Dokter  selalu ada
297
307 96.74 3 Perawat ramah dan sopan 314 331 94.86 4 Waktu tunggu di apotek 281 313 89.78 5 Ruang tunggu nyaman 291 306 95.10 6 Laboratorium nyaman 310 312 99.36 7 Pendaftaran berurutan 315 306 102.94
102.66
8 Informasi Dokter jelas 312 318 98.11 9 Perawat perhatian 307 281 109.25 10 Obat-obatan tersedia 303 315 96.19 11 Ruang pemeriksaan bersih 313 285 109.82
No Pertanyaan Total Skor Tingkat Kenyataan Total Skor Tingkat Harapan Tingkat Kesesuaian Atribut (%) Tingkat Kesesuaian Dimensi (%) 12 Petugas lab bertindak cepat 310 311 99.68 13 Prosedur pendaftaran mudah 318 322 98.76 101.40 14 Dokter ramah dan sopan 316 325 97.23 15 Perawat tulus melayani 307 305 100.65 16 Komunikasi apoteker baik 404 313 129.07 17 Ventilasi udara cukup 271 317 85.49 18 Petugas lab sopan 311 320 97.18 19 Petugas pendaftaran sopan 305 322 94.72
97.00 20 Tindakan Dokter Cepat
303 316 95.88 21 Komunikasi perawat baik 310 304 101.97 22 Informasi obat jelas 291 316 92.09 23 Kamar mandi/WC bersih 306 315 97.14 24 Petugas lab cekatan 306 306 100 25 Waktu tunggu tidak lama
260 311 83.60
96.79 26 Dokter bijak kepada pasien
303
284 106.70 27 Informasi oleh perawat jelas 308 307 100.32 28 Apoteker sopan dan ramah 308 326 94.48 29 Penerangan yang ada cukup 305 305 100 30 Petugas lab ramah 307 321 95.64 Rataan Total (Tingkat Kesesuaian Keseluruhan) 98.58 Tabel 5.15 Distribusi Penilaian Kepuasan Setiap Atribut Berdasarkan Tingkat Kesesuaian No Pertanyaan Tingkat Kesesuaian Atribut (%) Tingkat Keseluruhan Atribut (%) Kesimpulan 1 Pendaftaran sesuai jadwal 94.48 98.58 Belum Memuaskan 2 Dokter  selalu ada 96.74 98.58 Belum Memuaskan 3 Perawat ramah dan sopan 94.86 98.58 Belum Memuaskan 4 Waktu tunggu di apotek 89.78 98.58 Belum Memuaskan 5 Ruang tunggu nyaman 95.10 98.58 Belum Memuaskan 6 Laboratorium nyaman 99.36 98.58 Memuaskan 7 Pendaftaran berurutan 102.94 98.58 Memuaskan 8 Informasi Dokter jelas 98.11 98.58 Belum Memuaskan 9 Perawat perhatian 109.25 98.58 Memuaskan 10 Obat-obatan tersedia 96.19 98.58 Belum Memuaskan 11 Ruang pemeriksaan bersih 109.82 98.58 Memuaskan 12 Petugas lab bertindak cepat 99.68 98.58 Memuaskan 13 Prosedur pendaftaran mudah 98.76 98.58 Memuaskan 14 Dokter ramah dan sopan 97.23 98.58 Belum Memuaskan 15 Perawat tulus melayani 100.65 98.58 Memuaskan
No Pertanyaan Tingkat Kesesuaian Atribut (%) Tingkat Keseluruhan Atribut (%) Kesimpulan 16 Komunikasi apoteker baik 129.07 98.58 Memuaskan 17 Ventilasi udara cukup 85.49 98.58 Belum Memuaskan 18 Petugas lab sopan 97.18 98.58 Belum Memuaskan 19 Petugas pendaftaran sopan 94.72 98.58 Belum Memuaskan 20 Tindakan Dokter Cepat 95.88 98.58 Belum Memuaskan 21 Komunikasi perawat baik 101.97 98.58 Memuaskan 22 Informasi obat jelas 92.09 98.58 Belum Memuaskan 23 Kamar mandi/WC bersih 97.14 98.58 Belum Memuaskan 24 Petugas lab cekatan 100 98.58 Memuaskan 25 Waktu tunggu tidak lama 83.60 98.58 Belum Memuaskan 26 Dokter bijak kepada pasien 106.70 98.58 Memuaskan 27 Informasi oleh perawat jelas 100.32 98.58 Memuaskan 28 Apoteker sopan dan ramah 94.48 98.58 Belum Memuaskan 29 Penerangan yang ada cukup 100 98.58 Memuaskan 30 Petugas lab ramah 95.64 98.58 Belum Memuaskan Tabel 5.16

## Distribusi Penilaian Kepuasan Setiap Dimensi Berdasarkan Tingkat Kesesuaian
No Dimensi Tingkat Kesesuaian Dimensi (%) Tingkat Kesesuaian Keseluruhan (%) Kesimpulan 1 Tangibles 95.05 98,58 Belum Memuakan 2 Reliability 102.66 98,58 Memuaskan 3 Emphaty 101.40 98,58 Memuaskan 4 Rsponsiveness 97.00 98,58 Belum Memuaskan 5 Assurance 96.79 98,58 Belum memuaskan Tabel 5.17 Distribusi Penentuan Sumbu X, Sumbu Y dan Koordinat Setiap Atribut No Atribut Rataan Skor Tingkat Kenyataan (Koordinat Titik X) Rataan Skor Tingkat Harapan (Koordinat Titik Y) 1 (TA1) Pendaftaran sesuai jadwal 3.08 3.26 2 (TA6) Dokter  selalu ada 2.97 3.07 3 (TA11) Perawat ramah dan sopan 3.14 3.31 4 (TA16) Waktu tunggu di apotek 2.81 3.13 5 (TA21) Ruang tunggu nyaman 2.91 3.06 6 (TA26) Laboratorium nyaman 3.1 3.12 7 (RE2) Pendaftaran berurutan 3.15 3.06 8 (RE7) Informasi Dokter jelas 3.12 3.18 9 (RE12) Perawat perhatian 3.07 2.81
No Atribut Rataan Skor Tingkat Kenyataan (Koordinat Titik X) Rataan Skor Tingkat Harapan (Koordinat Titik Y) 10 (RE17) Obat-obatan tersedia 3.03 3.15 11 (RE22) Ruang pemeriksaan bersih 3.13 2.85 12 (RE27) Petugas lab bertindak cepat 3.1 3.11 13 (EM3) Prosedur pendaftaran mudah 3.18 3.22 14 (EM9) Dokter ramah dan sopan 3.16 3.25 15 (EM13) Perawat tulus melayani 3.07 3.05 16 (EM18) Komunikasi apoteker baik 4.04 3.13 17 (EM23) Ventilasi udara cukup 2.71 3.17 18 (EM28) Petugas lab sopan 3.11 3.2 19 (RS4) Petugas pendaftaran sopan 3.05 3.22 20 (RS9) Tindakan Dokter Cepat 3.03 3.16 21 (RS14) Komunikasi perawat baik 3.1 3.04 22 (RS19) Informasi obat jelas 2.91 3.16 23 (RS24) Kamar mandi/WC bersih 3.06 3.15 24 (RS29) Petugas lab cekatan 3.06 3.06 25 (AS5) Waktu tunggu tidak lama 2.6 3.11 26 (AS10) Dokter bijak kepada pasien 3.03 2.84 27 (AS15) Informasi oleh perawat jelas 3.08 3.07 28 (AS20) Apoteker sopan dan ramah 3.08 3.26 29 (AS25) Penerangan yang ada cukup 3.05 3.05 30 (AS30) Petugas lab ramah 3.07 3.21 Rata-rata Keseluruhan 3.07 3.11 5.6.6 Diagram Kartesius Tingkah Harapan dan Tingkat Kenyataan

## PEMBAHASAN
1. Berdasarkan importance performance analysis melalui tingkat kesesuaian atribut  pada  tabel  5.15  diperoleh  dari  6 atribut  yang  mewakili  dimensi tangibles dengan  tingkat  keseluruhan  atribut  yaitu (98.58%)  ,  hanya  1  atribut  yang menyatakan sudah memuaskan pasien dan 5 atribut yang dinyatakan belum memuaskan  pasien.    Atribut  yang  sudah memuaskan  pasien  yaitu  laboratorium memiliki  tata  ruang  nyaman  dan  bersih (99.36%).  Sedangkan  atribut  yang  belum memuaskan  pasien  adalah  jam  buka pendaftaran  sesuai  jadwal  (98.48%), dokter  jaga  selalu  ada  di  puskesmas (96.74%), perawat memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan (94.86%), waktu tunggu untuk melayani di apotik (89.78%),  ruang  tunggu  pasien  nyaman
(95.10%). Selain itu, berdasarkan importance  performance  analysis melalui tingkat  kesesuaian  dimensi  pada  tabel 5.16  diperoleh  bahwa  dimensi tangibles dengan  tingkat  kesesuaian  (95,05%)  di bawah  tingkat  kesesuaian  keseluruhan yaitu  (98.58%)  belum  dapat  memuaskan pasien.  Padahal  dimensi  ini  menjadi penting  sebagai  ukuran  dari  pelayanan karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, dicium, dan diraba.
2. Berdasarkan importance performance analysis melalui  tingkat    kesesuaian atribut  pada  tabel  5.15  diperoleh  dari  6 atribut  yang  mewakili  dimensi reliability dengan  tingkat  keseluruhan  atribut  yaitu (98.58%) , hanya 4 atribut yang dinyatakan  sudah  memuaskan  pasien  dan 2  atribut  lainnya  yang  dinyatakn  belum memuaskan  pasien.  Atribut  yang  sudah memuaskan  pasien  yaitu  pendaftaran pasien  berurutan  dari  yang  datang  lebih awal  (102.94%),  perawat  memberikan
perhatian terhadap keluhan penyakit yang diderita  (109.25%),  ruang  pemeriksaan bersih, serta petugas laboratorium bertindak cepat dalam pelayanan (109.82%).
Selain  itu,  berdasarkan importance performance  analysis melalui  tingkat kesesuaian  dimensi  pada  tabel  5.16 diperoleh bahwa dimensi reliability dengan  tingkat  kesesuaian  (102,66)  di atas  nilai  tingkat  kesesuaian  keeluruhan yaitu  (98.58%)  sudah  dapat  memuaskan pasien.  Artinya  dimensi  ini  dianggap sudah dinilai handal, akurat dan terpercaya. Sebagaimana menurut Parasuraman  et  al  (1985)  menyatakan reliability  yaitu  kemampuan  perusahaan untuk  memberikan  pelayanan  sesuai degan  apa  yang  dijanjikan  secara  akurat dan terpercaya.
3. Dimensi importance  peromance  analysis melalui  tingkat  kesesuaian  atribut  pada tabel  5.15  diperoleh  dari  enam  atribut yang  mewakili  dimensi emphaty dengan tingkat keseluruhan atribut yaitu (98.58%), hanya 3 atribut yang dinyatakan  sudah  memuaskan  pasien  dan 3  atribut  lainnya  dinyatakan  belum memuaskan  pasien.  Atribut  yang  sudah memuaskan pasien yaitu prosedur pendaftaran mudah dan tidak terbelit-belit (98.76%), perawat melayani dengan tulus dan  penuh  kasih  sayang  (100.65),  serta kemampuan  komunkasi  petugas  apotik baik  (129.07%).  Sedangkan  atribut  yang belum  memuaskan  pasien  adalah  dokter memeriksa  dengan  ramah  dan  sopan (97.23%), ventilasi udara cukup (85.49%) serta petugas laboratorium sopan terhadap pasien 97.18%).
Selain  itu,  berdasarkan importance performance  analysis melalui  tingkat
kesesuaian dimensi pada  tabel 16
diperoleh bahwa dimensi emphaty dengan tingkat kesesuaian (101,40) diatas tingkat kesesuaian  keseluruhan  yaitu  (98.58%)
sudah dapat memuaskan pasien. Sebagaimana  menurut  yamit  (2002) bahwa  orang  yang  berinteraksi  secara langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus, ramah, fokus dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya.
4. Berdasarkan importance performance analysis melalui tingkat kesesuaian atribut  pada  tabel  5.15  diperoleh  dari enam  atribut  yang  mewakili  dimensi responsiveness dengan
tingkat keseluruhan atribut yaitu (98.58%), hanya 2  yang  dinyatakan  sudah  memuaskan pasien  dan  4  atribut  lainnya  dinyatakn belum  memuaskan  pasien.  Atribut  yang sudah  memuaskan  pasien  yaitu  perawat berkomuikasi  dengan  santai  (101.97%), serta  petugas  laboratorium cekatan  dalam melayani  pasien  (100%).  Sedangkan atribut  yang  belum  memuaskan  pasien adalah  dokter  memebrikan  tindakan  yang cepat  pada  saat  dibutuhkan  (95.88%), petugas  apotik  memberikan  penjelasan yang  mudah  dan  dimengerti  tentang penggunaan  obat  (92.09%),  serta  kamar mandi/WC  bersih  (97.14%)  serta  petugas pendaftaran  melayani  dengan  sopan (94.72%).
Selain  itu,  berdasarkan importance performance  analysis melalui  tikngkat kesesuaian  dimensi  pada  tabel  5.16 diperoleh  bahwa  dimensi responsiveness dengan  tingkat  kesesuaian  (97,00%) dibawah  tingkat  kesesuaian  keseluruhan yaitu (98.58%) belum memuaskan pasien. Artinya  dimensi  ini  belum  dinilai  sigap, tanggap, dan cepat dalam pelayanan.
5. Berdasarkan importance performance
analysis melalui tingkat  kesesuaian    pada tabel  5.15  diperoleh  dari  enam  atribut yang mewakili dimensi assurance dengan tingkat  kesesuaian  keseluruhan  yaitu (98.58%), hanya 3 atribut yang dinyatakan  sudah  memuaskan  pasien  dan 3  atribut  lainnya  dinyatakan  belum memuaskan  pasien.  Atribut  yang  sudah memuaskan pasien yaitu dokter memeriksa  pasien  tanpa  memandang status pasien (106.70%), perawat memberikan  penjelasan  yang  mudah  dan mengerti tentang keperawatan yang diderita  (100.32%),  serta  penerangan yang  ada  cukup  (100%).  Sedangkan atribut  yang  belum  memuaskan  pasien adalah  waktu  tunggu  sebelum  periksa tidak terlalu lama (83.60%), serta petugas laboratorium  bersikap  ramah  terhadap pasien (95.64%) pelayanan petugas apotik ramah (94.48%).
Selain itu, berdasarkan importance performance  analysis melalui  tingkat kesesuaian  dimensi  pada  tabel  16  bahwa dimensi assurance, dengan tingkat kesesuaian  (96,79%)  dibawah  tingkat kesesuaian  keseluruhan  yaitu  (98.58%) belum memuskan pasien. Artinya dimensi ini  belum  dinilai  mampu  memberikan jaminan  atau  keyakinan  pasien  dalam memperoleh informasi.
1. Kuadran  A  ( high  importance,  low performance )
Atribut  yang  berada  dalam  kuadran ini  menunjukan  letak  kelemahan  kepala Puskesmas Bogor Tengah dalam memenuhi  kebutuhan  pasien.  Disetiap atribut  yang  diteliti  hasil  perolehan  nilai pada setiap atribut kuadran A diantaranya adalah:
a. Waktu tunggu untuk melayani diapotik (TA16)
Tingkat  harapan    (3.12)  dan  tingkat kenyataan (2.81)
b. Ketersediaan  obat-obatan  memadai (RE17)
Tingkat  harapan    (3.15)  dan  tingkat kenyataan (3.03)
c. Ventilasi udara cukup (EM23) Tingkat  harapan  (3.17)  dan  tingkat kenyataan (2.71)
d. Petugas pendaftaran memberikan pelayanan dengan sopan (RS4)
Tingkat  harapan  (3.22)  dan  tingkat kenyataan (3.05)
e. Dokter  memberikan  tindakan  yang cepat pada saat dibutuhkan (RS9) Tingkat  harapan  (3.16)  dan  tingkat kenyataan (3.05)
f. Petugas apotik memberikan
penjelasan yang mudah dan dimengerti  tentang  penggunaan  obat
(RS19)
Tingkat  harapan  (3.16)  dan  tingkat kenyataan (2.91)
g. Kamar mandi/ WC bersih (RS24) Tingkat  harapan  (3.15)  dan  tingkat kenyataan (3.06)
h. Waktu  tunggu  periksa  tidak  terlalu lama (AS5)
Tingkat  harapan  (3.11)  dan  tingkat kenyataan (2.60)
i. Petugas  laboratorium  bersikap  ramah terhadap pasien (AS30)
Tingkat  harapan  (3.21)  dan  tingkat kenyataan (3.07) Berdasarkan perolehan
titik koordinat disetiap atribut pada kuadran A dengan menggunakan rataan skor tingkat kenyataan  dengan  nilai  titik  koordinat kenyataan  sumbu  X  (3.07)  dan  rataan skor  tingkat  harapan  dengan  nilai  titik koordinat  sumbu  Y  (3.11)    dapat disimpulkan  bahwa  tingkat  harapan pasien  lebih  tinggi  didandingkan  dengan tingkat  kenyataan  yang  diberikan  oleh pihak puskesmas kepada pasien sehingga pasien merasa tidak puas.
Kuadra  A  merupakan  posisi  atribut yang  memiliki high  importance,  low performance. Artinya kualitas atau kinerja  pelayanan  atribut  tersebut  masih di  bawah  harapan  pasien,  sehingga berdampak  pada  ketidakpuasan  pasien terhadap atribut tersebut.
2. Kuadran  B  ( High  importance,  high performance )
Atribut  yang  berada  dalam  kuadran ini merupakan atribut yang dinilai sangat penting  dan  telah  dilaksanakan  dengan memuaskan.  Dalam  gambar  diagram setiap  dimensi  terlihat  bahwa  atribut dalam kuadran ini adalah:
a. Jam  buka  pendaftaran  sesuai  jadwal (TA1)
Tingkat  harapan  (3.26)  dan  tingkat kenyataan (3.08) b. Perawat memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan (TA11)
Tingkat  harapan  (3.31)  dan  tingkat kenyataan (3.14)
c. Laboratorium  memiliki  tata  ruang nyaman dan bersih (TA26)
Tingkat  harapan  (3.12)  dan  tingkat kenyataan (3.12)
d. Dokter  memberikan  informasi  yang jelas  dan  mudah  dimengerti  tentang penyakit yang diderita (RE7)
Tingkat  harapan  (3.18)  dan  tingkat kenyataan (3.12)
e. Prosedur  pendaftaran  mudah  dan tidak terbelit-belit (EM3)
Tingkat  harapan  (3.22)  dan  tingkat kenyataan (3.18)
f. Dokter  memeriksa  dengan  ramah  dan sopan (EM8)
Tingkat  harapan  (3.25)  dan  tingkat kenyataan (3.16)
g. Kemampuan  berkomunikasi  petugas apotik baik (EM18)
Tingkat  harapan  (3.13)  dan  tingkat kenyataan (4.04)
h. Petugas  laboratorium  sopan  terhadap pasien (EM28)
Tingkat  harapan  (3.20)  dan  tingkat kenyataan (3.11)
i. Pelayanan  petugas  apotik  ramah (AS20)
Tingkat  harapan  (3.26)  dan  tingkat kenyataan (3.08) Berdasarkan perolehan
titik koordinat disetiap atribut pada kuadran B dengan menggunakan rataan skor tingkat kenyataan  dengan  nilai  titik  koordinat kenyataan  sumbu  X  (3.07)  dan  rataan skor  tingkat  harapan  dengan  nilai  titik koordinat  sumbu  Y  (3.11)    dapat disimpulkan  bahwa  tingkat  harapan pasien dan tingkat kenyataan yang sudah diberikan  pihak  puskesmas  sudah  dapat memuaskan pasien, dan pihak puskesmas harus mempertahakan atribut-atribut
yang berada pada kuadra B.
Strategi  peningkatan  kualitas  untuk kuadran ini yaitu mempertahankan kinerja atribut-atribut tersebut.
Kuadran  B merupakan posisi atribut yang  memiliki  high  importance,  high performance. Artinya kualitas atau kinerja  pelayanan  atribut  tersebut  sesuai dengan harapan pasien, sehingga berdampak pada kepuasan pasien terhadap  atribut  tersebut.  Untuk  itu,
atribut-atribut  dalam  kuadran  ini  perlu dipertahankan guna menciptakan
loyalitas  pasien  dan  minat  pasien  untuk pembelian ulang.
3. Kuadran C ( low importance, low performance )
Atribut  yang berada ddalam kuadran C  merupakan  atribut  dengan  prioritas rendah  karena  pengaruh  atribut  tersebut dianggap  kurang  begitu  penting  bagi pasien.  Keadaan  ini  menunjukan  bahwa atribut  yang  berada  dalam  kuadran  ini
belum  menjadi  perhatian  dan  kebutuhan pasien.
Atribut  yang  berada  dalam  kuadran ini  menunjukan  letak  kelemahan  kepala puskesmas  dalam  memenuhi  kebutuhan pasien,  namun  saat  ini  masih  dianggap belum  begitu  penting.  Dalam  gamabr diagram  setiap  dimensi  terlihat  bahwa atribut  yang  termasuk  dalam  kuadran  ini adalah:
a. Dokter  jaga  selalu  ada  di  puskesmas (TA6)
Tingkat  harapan  (3.07)  dan  tingkat kenyataan (2.91)
b. Ruang tunggu pasien nyaman (TA21) Tingkat  harapan  (3.06)  dan  tingkat kenyataan (2.91)
c. Perawat memberikan perhatian
terhadap  keluhan  penyakit  yang diderita (RE12)
Tingkat  harapan  (2.81)  dan  tingkat kenyataan (3.07)
d. Petugas  laboratorium  cekatan  dalam melayani pasien (RS29)
Tingkat  harapan  (3.06)  dan  tingkat kenyataan (3.06)
e. Dokter memeriksa pasien tanpa memandang status pasien (AS10)
Tingkat  harapan  (2.84)  dan  tingkat kenyataan (3.03)
f. Penerangan yang ada cukupAS25)
Tingkat  harapan  (3.05)  dan  tingkat kenyataan (3.05)
Berdasarkan perolehan titik
koordinat disetiap atribut pada kuadran C dengan menggunakan rataan skor tingkat kenyataan  dengan  nilai  titik  koordinat kenyataan  sumbu  X  (3.07)  dan  rataan skor  tingkat  harapan  dengan  nilai  titik koordinat  sumbu  Y  (3.11).  dimensi perawat  memberikan  perhatian  terhadap keluhan  penyakit  yang  diderita  (RE12), berada  antara  kuadran    ini  dan  kuadran D,  karena  posisinya  berada  tepat  pada
garis  potong  antara  kuadran  C  dan kuadran D, sehingga perlu ditindak lajuti bilamana  Dikemudian  hari.  Dimensi Reliability akan beralih ke kuadran C.
Kuadran C merupakan posisi atribut yang  memiliki low  importance,  low performance . Artinya kualitas atau kinerja  pelayanan  atribut  tersebut  masih di  bawah  rata-rata  penilaian  kinerja, sehingga  berdampak  pada  ketidakpuasan pasien terhadap atribut tersebut.
4. Kuadran  D  ( low  performance,  high performance )
Atribut  yang terletak dalam kuadran ini  merupakan  atribut  yang  dianggap kurang  penting  oleh  pasien.  Sedangkan pelaksanaannya  sudah  baik  sehingga terkesan berlebihan namun dinilai memuaskan.  Dalam  gambar  diagram setiap  dimensi  terlihat  bahwa  atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Pendaftaran  berurutan  dari  yang datang lebih awal (RE2) Tingkat  harapan  (3.06)  dan  tingkat kenyataan (3.15)
b. Ruang periksa bersih (RE22) Tingkat  harapan  (2.85)  dan  tingkat kenyataan (3.13)
c. Petugas  laboratorium  bertindak  cepat dalam pelayanan (RE27) Tingkat  harapan  (3.11)  dan  tingkat kenyataan (3.10)
d. perawat  melayani  dengan  tulus  dan penuh kasih sayang (EM13)
Tingkat  harapan  (3.05)  dan  tingkat kenyataan (3.07)
e. Perawat berkomunikasi dengan santai dan terbuka (RS14)
Tingkat  harapan  (3.04)  dan  tingkat kenyataan (3.10)
f. Perawat memberikan penjelasan yang mudah dan dimengerti tentang keperawatan yang diderita (AS15) Tingkat  harapan  (3.07)  dan  tingkat kenyataan (3.08) Berdasarkan perolehan titik koordinat disetiap atribut pada kuadran C dengan menggunakan rataan skor tingkat kenyataan  dengan  nilai  titik  koordinat kenyataan  sumbu  X  (3.07)  dan  rataan skor  tingkat  harapan  dengan  nilai  titik koordinat sumbu Y (3.11).
Atribut  yang  terdapat  pada  kuadran D  ini  tidak  butuh  strategi  peningkatan kualitas.  Kuadran  D  merupakan  posisi atriut  yang  memiliki low  importance, high  performance .  Artinya  kualitas  atau kinerja  pelayanan  atribut  tersebut  sesuai melebihi harapan pasien, sehingga berdampak pada kepuasan pasien terhadap  atribut  tersebut.  Untuk  itu, atribut-atribut  dalam  kuadran  ini  tidak perlu ditingkatkan dan cukup dipertahankan guna menciptakan loyalitas  pasien  dan  minat  pasien  untuk pembelian ulang.

## KESIMPULAN
1. Dimensi Tangibles (Bukti Fisik)
Pada  atribut  dimensi tangibles ,  dari enam  atribut  terdapat  satu  atribut  yang sudah memuaskan pasien yaitu
laboratorium memiliki tata ruang nyaman  dan  bersih  dan  lima  atribut dianggap  belum  memuaskan  pasien. Secara  garis  besar,  dimensi tangibles
dikatakan  belum  memuaskan  pasien dengan  nilai  tingkat  kesesuaian  dimensi (95.05%)  dibawah  tingkat  keseluruhan (98.58%).
2. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Pada  atribut  dimensi reliability ,  dari enam atribut terdapat empat atribut yang dianggap  sudah  memuaskan  pasien  dan
dua  atribut  dianggap  belum  memuaskan pasien yaitu dokter memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti,  ketersediaan  obat-obatan memadai. Secara umum, dimensi reliability dikatakan  sudah  memuaskan pasien  dengan  nilai  tingkat  kesesuaian dimensi (102.66%) diatas tingkat keseluruhan  (98.58%)  dibawah  tingkat keseluruhan (98.58%).
3. Dimensi Emphaty (Empati)
Pada atribut dimensi emphaty , dari enam atribut terdapat tiga atribut yang dianggap  sudah  memuaskan  pasien  dan tiga  atribut  dianggap  belum  memuaskan pasien  yaitu  dokter  memeriksa  dengan ramah  dan  sopan,  ventilasi  udara  cukup serta  petugas  laboratorium  bertindak cepat  dalam  pelayanan.  Secara  umum, dimensi emphaty dikatakan sudah memuaskan pasien dengan tingkat kesesuaian  dimensi  (101.40%)  diatas tingkat keseluruhan (98.58%).
4. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)
Pada atribut dimensi responsiveness , dari enam  atribut  dua  atribut  yang  sudah
memuaskan  pasien  dan  empat  atribut yang dianggap belum memuaskan pasien yaitu  petugas  pendaftaran  memberikan pelayanan dengan sopan, dokter memberikan tindakan yang cepat, petugas  apotik  memberikan  penjelasan yang  mudah  tentang  penggunaan  obat serta  kamar  mandi/WC  bersih.  Secara umum, dimensi responsiveness dikatakan  belum  memuaskan  pasien dengan  nilai  tingkat  kesesuaian  dimensi (97.00%)  dibawah  tingkat  keseluruhan (98.58%).
5. Dimensi Assurance (Jaminan)
Pada  atribut  dimensi assurance ,  dari enam  atribut  tiga  atribut  yang  sudah memuaskan  pasien  dan  tiga  atribut dianggap belum memuaskan pasien yaitu waktu  tunggu  untuk  melayani  tidak terlalu  lama,  pelayanan  petugas  apotik ramah serta petugas laboratorium bersikap  ramah  terhadap  pasien.  Secara umum,  dimensi assurance dikatakan belum  memuaskan  pasien  dengan  nilai tingkat  kesesuaian  dimensi  (96.79%) dibawah tingkat keseluruhan (98.58%).

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Asmanningtyas,  D.  S.  (2013).  Metode Importance  Analisys  (IPA)  Kepuasan Pasien  Poliklinik  Semarang  tahun  2013.
Kesehatan Masyarakat .
[2] Bappenas,  (2009).  “ Peningkatan  Akses
Masyarakat  Terhadap  Kesehatan  yang
Berkualitas ”. [3] Fazrin Nurul. (2015). “Kualitas Pelayanan  di  Puskesmas  Segedong Kecamatan Segedong Kabupaten Mempawah”. Jurnal  Publika  Jurnas  S-1 Administrasi  Negara,  Volume  4  Nomor 2 [4] Gata,  W.,  &  Gilang,  O.  H.  (2017). Analysis Of  Information System Quality
Of  Service  On Bsi Academy’s Environment  Using  Webqual  Methods, Importance  Perfomance  Analysis  And Fishbone. Journal  of  Theoretical  and Applied  Infromation  Technology .  95(2), 229.
[5] Gultom, J. R, (2008). Analisis Kepuasan Pasien  Terhadap  Pelayanan  Rawat Jalan  di  Poliklinik  Rumah  Sakit  Azra Tahun  2008 .  Universitas  Indonesia. Jakarta
[6] Hanson,  K.,  Winnie,  C.,  &  Hsiao. (2005).  The  Impact  of  quality  on  the demand for outpatient service in Cyprus.
Journal    Health  Economic,  13 1176-
1180.
[7] Hedrik,  Gray  Leonard.  2012. Analisis
Pegaruh  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  pada  Rumah  Sakit Elim Kabupaten Torja Utara , Universitas Hasanuddin, Jurusa Manajemen,  Fakultas  Ekonomi  dan
Bisnis Skripsi.
[8] Parasuraman,  A.  et  al. A  Conceptual Model  of  Service  Quality  and  Its Implication for Future Research. Journal
of  Mareketing ,  Vol.49,  No.  4  (1985):  h.
41-50
[9] Pohan,  Imbao  S.  2007.  Jaminan  Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
[10] Tjiptono,  Fandy.  (1997).  Prinsip-Prinsip Total  Quality  Service.  Yogyakarta: Penerbit Andi.
[11] Yamit,  Z.  (2002). Manajemen  Kualitas
P{roduksi dan Jasa . Yogyakarta: Ekonisia.