## Pendahuluan
Saat ini perkembangan dunia bisnis meningkat dengan pesat dan mengalami persaingan yang sangat ketat terutama pada sektor jasa yang disebabkan sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan   teknologi.   Untuk   mendapatkan   informasi
yang berkualitas perlu adanya sebuah sistem yang mengolah data   menjadi   sebuah   informasi   yang   berharga   yang   mana dituntut   adanya   informasi   yang   cepat,   tepat   dan   akurat sehingga   mengakibatkan   persaingan   yang   semakin kompetitif. Ketatnya persaingan dan pesatnya perkembangan teknologi   dan   informasi   yang   ada   menuntut   suatu   sistem
e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 2014, Volume 1 (1): 53-56

## Abstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, serta kualitas pelayanan Rail Ticketing System (RTS) pada kepuasan penguna (studi empiris pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember). Penelitian  ini   menggunakan  metode  kuesioner   dan  wawancara  dalam  memperoleh  data   dan  informasi  untuk  dianalisis. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna (pelanggan) yang melakukan pembelian tiket melalui sistem online RTS di PT. KAI (Persero) Daop 9 Jember. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Kriteria yang digunakan adalah pengguna yang melakukan pembelian tiket secara online atau menggunakan Rail Ticketing System sendiri tanpa melalui perantara seperti indomart dan lain-lain serta data yang digunakan berdasarkan periode atau waktu pelaksanaan penelitian (± 2 bulan). Jumlah sampel dalam penelitian ini yang memenuhi kriteria adalah sebanyak 80 reponden. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode analisis regresi linier berganda. Penelitian ini menggunakan Uji F untuk menguji kelayakan model dan Uji t digunakan untuk mengetahui signifikansi dari pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas sistem berpengaruh secara   positif   terhadap   kepuasan   pengguna,   variabel   kualitas   informasi   berpengaruh   secara   positif   terhadap   kepuasan pengguna, dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengguna..
Kata Kunci : kepuasan pengguna, kualitas informasi, kualitas pelayanan, kualitas sistem, Rail Ticketing System (RTS).

## Abstract
The purpose of this study was to examine the effect of system quality, information quality, and service quality Rail Ticketing System (RTS) on user satisfaction (empirical studies on PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Daop 9 Jember). This study used questionnaires and interviews to obtain data and information for analysis. Population in this research is the user (customer) who purchase tickets through the online system RTS in PT. KAI (Persero) Daop 9 Jember. Purposive sampling method was applied. The criteria used were users who purchase the tickets online or use the Rail Ticketing System itself without going through intermediaries like Indomart and others as well as the data used by the period or time of the study (± 2 months). The number of samples in this study that meets the criteria was 80 respondents. Data analysis methods used in this study was multiple linear regression analysis. This study used the F test to test the feasibility of the model and t test is used to determine the significance of the partial effect of the independent variable on the dependent variable. The results indicated   that   the   variable   of   quality   of   the   system   positively   affects   user   satisfaction,   information   quality   variables positively affect user satisfaction and service quality variables positively affect user satisfaction.
Keywords: information quality, Rail Ticketing System (RTS), service quality, system quality,  user  satisfaction
Winda Septianita, Wahyu Agus Winarno, Alfi Arif Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Jember (UNEJ) Jln. Kalimantan 37, Jember 68121 E-mail : windaseptianita@ymail.com
Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan Rail Ticketing System (RTS) Terhadap Kepuasan Pengguna
(Studi Empiris Pada PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAOP 9

## JEMBER)
Effect System Quality, Information Quality, Service Quality of Rail Ticketing System (RTS) to User Satisfaction
(Empirical Study at PT. KERETA API INDONESIA (Persero) DAOP 9 JEMBER)
Winda et al, Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan .....
yang   lebih   baik,   cepat   dan   handal   dalam   menyelesaikan masalah.   Dengan   itu   sekarang   PT.   Kereta   Api   Indonesia (Persero)   mengurangi   kelemahan   tersebut   dengan menerapkan sistem informasi pemesanan tiket online yaitu pemesanan   tiket   kereta   api   yang   dapat   dipesan   90   hari sebelum   tanggal   keberangkatan   dan   dapat   di   pesan   di stasiun-stasiun yang telah ditentukan untuk semua tujuan.
Dalam   rangka   pencapaian   tujuan   perusahaan   dan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. PT Kereta Api Indonesia (Persero) berusaha memberikan akses pelayanan yang   lebih   baik   kepada   pengguna   jasa.   Termasuk diantaranya kemudahan untuk mendapatkan tiket kereta api dengan   dukungan   teknologi   sistem   informasi ticketing online .   PT.   Kereta   Api   Indonesia   (Persero)   itu   sendiri merupakan   salah   satu   perusahaan   BUMN   (Badan   Usaha Milik   Negara)   yang   bergerak   di   bidang   jasa   transportasi perkeretaapian,   khususnya   jasa   angkutan   penumpang   dan barang.   Untuk   menunjang   kinerja   perusahaan   dalam memberikan   pelayanan   prima,   perusahaan   menggunakan teknologi sistem informasi. Salah satu sistem informasi yang diterapkan perusahaan adalah sistem informasi ticketing .
Pada   bulan   November   2011,   PT.   Kereta   Api   Indonesia (Persero)   meluncurkan   sistem   informasi ticketing yang bernama Rail Ticketing System yaitu aplikasi pembelian tiket yang   dikonsep   elektronik   secara   sistemik.   Namun  dengan diterapkannya Rail Ticketing System (RTS), sistem jaringan transportasi darat khususnya Kereta Api Indonesia (Persero) Daop   9   Jember   pembelian   tiket   kereta   api   masih   ada kelemahan   dalam   mendapatkan   tiket   tersebut   yaitu pembacaan database record kereta  api  tidak sama dengan pembacaan komputer, kasus tersebut dapat diketahui ketika selesai   mencetak   yaitu   terdapat   perbedaan   dan   akhirnya terjadi   kebentrokkan   tempat   duduk   penumpang   yang   satu dengan   penumpang   yang   lain.   Berdasarkan   uraian   diatas, peneliti   tertarik  untuk   menghubungkan   permasalahan tersebut dengan model kesuksesan sistem informasi (DeLone and McLean 2003), karena model yang dikembangkan oleh D&M   ini   cepat   mendapat   tanggapan   yaitu   model   mereka merupakan   model   yang   sederhana   tetapi   dianggap   cukup valid. Yang mana pada model Delone & Mclean (2003) ini diperuntukan terutama untuk digunakan di e-commerce.
Kualitas sistem merupakan karakteristik dari informasi yang melekat   mengenai   sistem   itu   sendiri   yang   mana   kualitas sistem merujuk pada seberapa baik kemampuan perangkat keras, perangkat lunak, dan kebijakan prosedur dari sistem informasi  yang  dapat   menyediakan   informasi   kebutuhan pemakai   (Delone   dan   McLean,   1992).  Tujuan   diterapkan sistem baru  tiket online atau  yang  disebut Rail   Ticketing System ini diharapkan semakin mempercepat pelayanan dan memudahkan   pemakai   jasa   angkutan  kereta   api  dalam mendapatkan tiket. Dari penelitian Istianingsih dan TAMI (2009),   memberikan   bukti   empiris  bahwa   kualitas   sistem informasi   berpengaruh   positif   dan   signifikan   terhadap kepuasan pengguna.  Berdasarkan hasil  pengujian tersebut, mereka   menyimpulkan   bahwa   ternyata   terdapat   hubungan positif antara system quality dengan user satisfaction. Dari uraian diatas dapat diajukan hipotesa yakni kualitas sistem RTS   berpengaruh   secara   positif   terhadap   kepuasan pengguna.
Kualitas   informasi   adalah   “tingkat   dimana   informasi memiliki   karakteristik   isi,   bentuk,   dan   waktu,   yang memberikannya   nilai   buat   para   pemakai   akhir   tertentu” (O’Briens, 2005  : 703).  Suatu sistem dari  penggunaan IT harus   dapat   menyediakan   informasi   untuk   mendukung pengambilan keputusan dalam suatu perusahaan/organisasi. Oleh karena itu semua itu tergantung pada kualitas informasi yang   dihasilkan  Dalam   pengujiannya,   Seddon   (1997) menemukan bahwa terdapat hubungan positif antara system Quality dan User   Satisfaction. .   Dari   uraian   diatas   dapat diajukan hipotesa yakni  Kualitas Informasi Rail Ticketing System (RTS)   berpengaruh   positif   terhadap   kepuasan pengguna.
Menurut Juran (1988), kualitas adalah pemenuhan terhadap kepuasan   konsumen.   kepuasan   konsumen   menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu tolak ukur dari   kualitas.   Pada   awalnya   ukuran   kualitas   layanan   ini didesain   untuk   mengukur   kepuasan   pelanggan   oleh Parasuraman,   Zeithaml,   dan   Berry   (1985).   Mereka mendefinisikan kualitas layanan sebagai perbandingan antara harapan   pelanggan   dan   persepsi   mereka   tentang   kualitas layanan pelanggan yang diberikan. Apabila pengguna sistem informasi Rail Ticketing System merasakan bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan baik, maka ia akan cenderung untuk merasa puas menggunakan sistem tersebut. Diprediksi   bahwa   semakin   tinggi   kualitas   layanan   yang diberikan   akan   berpengaruh   terhadap   makin   tingginya tingkat   kepuasan   pengguna.   Sehingga   hipotesa   dapat diuraikan yakni kualitas pelayanan RTS berpengaruh secara positif   terhadap   kepuasan   pengguna.   Penelitian   bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas sistem, kualitas informasi, serta kualitas pelayanan Rail Ticketing System (RTS) pada kepuasan penguna

## Metode Penelitian

## Jenis dan Sumber Data
Dalam   penelitian   ini   menggunakan   data   primer   yang diperoleh melalui survey kepada responden dan pemberian kuisioner kepada pihak-pihak yang berkaitan.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah  pengguna (pelanggan) yang  melakukan pembelian tiket melalui sistem online atau Rail   Ticketing   System (RTS)  di   PT.   KERETA   API INDONESIA   (KAI)   (PERSERO)   DAOP   9   JEMBER. Sampel   merupakan   sebagian   dari   populasi.   Teknik pengambilan   sampel   dalam   penelitian   ini   menggunakan teknik purposive sampling. Pemilihan sampel  berdasarkan kriteria   yang   telah   ditentukan   yaitu;   pengguna   yang melakukan pembelian tiket secara online atau menggunakan Rail Ticketing System sendiri tanpa melalui perantara seperti indomart dan lain-lain, dan data yang digunakan berdasarkan periode atau waktu pelaksanaan penelitian (± 2 bulan).

## Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda   untuk   menguji   hubungan   antara   variabel independen dan variabel dependen. Selanjutnya, pembuktian
Winda et al, Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan .....
atas hipotesis dengan melakukan koefisien determinasi, uji F dan uji t.

## Hasil Penelitian
Data penelitian dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada   para   pengguna   yang   melakukan   pembelian   tiket secara   online   atau   menggunakan Rail   Ticketing   System (RTS) sendiri tanpa melalui perantara seperti Indomart dan lain-lain   pada   PT.   KAI   (PERSERO)   DAOP   9   JEMBER. Yang mana dapat diketahui ketika pengguna atau pelanggan menukarkan   resi   pembayaran   ke   loket.  Kuesioner   yang disebarkan   sebanyak   83   lembar,   dan   kuisioner   yang dianggap memenuhi syarat sebanyak 80 lembar. Hasil uji F dari model regresi yang dikembangkan disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Uji F (ANOVA) Model F Signifikansi Regresi 8.998 0.000
Model   regresi   linier   yang   diestimasi   disajikan   pada   tabel berikut ini. Tabel 2. Regresi Linear Berganda Variabel Koef. Regresi t-hitung t-tabel Sig. Konstanta 6.626 2.576 1.990  0.012 Kualitas Sistem 147 2.440 1.990  0.061 Kualitas Informasi 0.344 3.639 1.990  0.000 Kualitas Pelayanan 0.163 2.675 1.990  0.068 R = 0.865;  R 2 = 0.686

## Pembahasan
Pengaruh Kualitas Sistem Rail Ticketing System (RTS) terhadap Kepuasan Pengguna
Uji hipotesis pada persamaan regresi yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh hasil bahwa variabel kualitas sistem Rail   Ticketing   System secara   statistis   signifikan   atau menunjukkan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pengguna. Hal ini ditunjukkan pada tabel 2, t tabel untuk one tailed n=80   dapat   diketahui   bahwa   t hitung untuk   variabel kualitas sistem Rail Ticketing System (RTS) lebih besar dari t tabel yaitu sebesar 2.440 > 1.990. Karena t hitung lebih besar dari   t tabel dan  menggunakan one   tailed maka  nilai signifikansi hasil penelitian adalah lebih kecil dari 5 % yaitu 0.030, maka H 0 ditolak, berarti variabel kualitas sistem Rail Ticketing   System (RTS)   (X 1 )   mempunyai   pengaruh signifikan terhadap kepusan pengguna (Y).
Menurut Delone & Mclean (1992), kualitas sistem merujuk pada seberapa baik kemampuan perangkat keras, perangkat lunak, dan kebijakan prosedur  dari  sistem informasi  yang
dapat menyediakan informasi kebutuhan pemakai. Dari teori tersebut,   hasil   analisis   dapat   diketahui   setelah   melakukan penelitian ini yang mana menunjukkan bahwa kualitas sistem RTS   pada   PT.   KAI   (Persero)   Daop   9   Jember   dapat meningkatkan   keselarasan   strategi   bisnis   sehingga   dapat mencapai kepuasan pengguna.
Pengaruh   Kualitas   Informasi Rail   Ticketing   System

## (RTS) terhadap Kepuasan Pengguna.
Uji hipotesis pada persamaan regresi yang digunakan dalam penelitian   ini   diperoleh   hasil   bahwa   variabel  kualitas informasi Rail   Ticketing   System secara   statistis   signifikan atau   menunjukkan   berpengaruh   secara   positif   terhadap kepuasan pengguna. Hal ini ditunjukkan pada tabel 2, t tabel untuk one tailed n=80 dapat diketahui bahwa t hitung untuk variabel   kualitas   informasi Rail   Ticketing   System (RTS) lebih  besar  dari t tabel yaitu sebesar 3.639  > 1.990.  Karena t hitung lebih  besar  dari   t tabel dan  menggunakan one   tailed maka  nilai   signifikansi   hasil   penelitian   adalah   lebih   kecil dari   5   %   yaitu   0,000   maka   H 0 ditolak,  berarti   variabel kualitas   informasi Rail   Ticketing   System (RTS)   (X 2 ) mempunyai   pengaruh   signifikan   terhadap   kepuasan pengguna (Y).
Informasi   yang   berkualitas   tinggi,   yaitu   memiliki karakterisrik, atribut, atau kualitas yang membuat informasi lebih bernilai (James A. O’Brien, 2005 : 438).  Dari hasil yang didapat, perusahaan dalam menghasilkan produk/jasa melalui   penggunaan   kualitas   informasi   RTS   ini   seluruh informasi   yang   dibutuhkan   tersedia   sesuai   kebutuhan pengguna,   informasi   yang   ada   di   dalam   RTS   mudah dipahami,   ketika   menggunakan   RTS   pengguna   memiliki kemampuan   pemahaman   informasi   yang   baik   mengenai RTS,   output   yang   disajikan   memiliki   informasi   yang bermanfaat,   dan   informasi   RTS   memiliki   keamanan mengenai   data   pengguna   yang   cukup   tinggi.   Dari   kelima faktor tersebut, pengguna merasa aman dan nyaman dalam melakukan pemakaian kembali tiket secara online ini atau mengenai   informasi  yang  ada,   dengan  demikian  intensitas pemakaian RTS akan meningkat.
Pengaruh   Kualitas   Pelayanan Rail   Ticketing   System (RTS) terhadap Kepuasan Pengguna
Uji hipotesis pada persamaan regresi yang digunakan dalam penelitian   ini   diperoleh   hasil   bahwa   variabel  kualitas pelayanan Rail Ticketing System secara  statistis signifikan atau   menunjukkan   berpengaruh   secara   positif   terhadap kepuasan pengguna. Hal ini ditunjukkan pada tabel 2, t tabel untuk one tailed n=80 dapat diketahui bahwa t hitung untuk variabel   kualitas   pelayanan Rail   Ticketing   System (RTS) lebih besar  dari t tabel yaitu sebesar 2.675  > 1.990. Karena t hitung lebih  besar  dari   t tabel dan  menggunakan one   tailed maka  nilai   signifikansi   hasil   penelitian   adalah   lebih   kecil dari   5   %   yaitu   0,034   maka   H 0 ditolak,   berarti   variabel kualitas   pelayanan Rail   Ticketing   System (RTS)   (X 3 ) mempunyai   pengaruh   signifikan   terhadap   kepuasan pengguna (Y).
Winda et al, Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan .....
Menurut  Kotler   (dalam   Tjiptono,   2004:147)   mengatakan bahwa   kepuasan   pelanggan   adalah   tingkat   perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  atau  hasil   yang dia   rasakan   dibanding   dengan   harapannya.  Hasil   analisis yang di dapat setelah melakukan penelitian ini menunjukkan bahwa   kualitas   pelayanan   RTS   pada   PT.   KAI   (Persero) Daop   9   Jember   dapat   mencapai   kepuasan   pengguna. Sehingga hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang telah diungkapkan   sebelumnya   yaitu   yang   mana   pemenuhan terhadap kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kepuasan konsumen  merupakan   salah   satu   tolak   ukur   dari   kualitas, kepuasan   konsumen   akan   tercapai   apabila   harapannya terpenuhi (Juran, 1993).

## Kesimpulan dan Keterbatasan

## Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, setelah melalui tahap pengumpulan data, pengolahan data, analisis data dan yang   terakhir   interpretasi   hasl   analisis   pengauh   kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan RTS terhadap kepuasan   pengguna   menunjukkan   bahwa   kualitas   sistem, kualitas   informasi   serta   kualitas   pelayanan   semuanya mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna. Artinya sistem, informasi serta pelayanan RTS  yang ada di PT.KAI   (Persero)   Daop   9   Jember   dapat   dianggap   cukup baik.

## Keterbatasan
Penelitian ini memiliki keterbatasan, yaitu sampling dengan batasan waktu memiliki tujuan yang rendah generalisasinya. Artinya pada saat peneliti berada di PT. KAI (Persero) Daop 9   Jember,   peneliti   memberi   batasan   waktu   penelitianya dikarenakan   penelitian   dianggap   sudah   cukup   dan   sudah mewakili sampel yang dibutuhkan oleh peneliti. Namun, ada beberapa sampel yang layak digunakan tetapi oleh si peneliti tidak diambil karena data tersebut diluar batasan waktu yang
ditetapkan.   Oleh   karena   itu   penelitian   selanjutnya diharapkan dapat menambahkan kepuasan karyawan sebagai pengguna   sistem   informasi.   Yaitu   dengan   menambahkan variabel intensitas penggunaan sistem informasi yang mana mengacu   pada   seberapa   sering  pengguna   memakai   sistem informasi yang dalam kaitannya penting untuk membedakan apakah   pemakaianya   termasuk   keharusan   yang   tidak   bisa dihindari atau sukarela. Serta objek yang diteliti tidak hanya pada PT. KAI (Persero) Daop 9 Jember diharapkan dapat menambahkan sampel lainya.

## Daftar Pustaka
Delone   and   Mclean.   1992.   Delone,   W.H.   and   E.R.   Mclean,1992. “ Information System Success : The Quest for Dependent Variable “ Information System Research,  (3:1), pp. 60-95.
Delone and Mclean. 2003. “ The Delone and Mclean model of information systems   success:   A   ten-year   update ”,   Journal   of   management Information Systems, vol. 19 (4),  pp.9-30.
Ghozali,   Imam.   2006. Aplikasi   Analisis   Multivariate   Dengan   Program SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Indriantoro,   Nurdan   Bambang   Supomo.   1999. Metodologi   Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen . Edisi Pertama . Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Juran, Joseph M. 1993. Quality Planning and Analysis . Edisi ketiga : Mc- Graw Hill Book, Inc. New York.
O'Brien,   James   A.   (2005).   Introduction   to   Information   System,   12th Edition. McGraw.
Parasuraman,  et al. 1985. Pelayanan  Pelanggan  yang  Sempurna . Kunci Ilmu:Yogyakarta.
Seddon.   1997.   “ A   Respecification   and   Extension   of   the   DeLone   and McLean Model of IS Success ” Information  System Research , Vol.8, No.3, September, h.240-253.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis . Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi Offset.