## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA VIO OPTICAL CLINIC
HARAPAN INDAH BEKASI
Budi Mardjuki, Theresia Pradiani, Fathorrahman Institut Teknologi & Bisnis Asia Malang budimardjuki@gmail.com, theresia.pradiani@asia.ac.id, faturrahman@asia.ac.id

## Abstrak
Miopia  di  Indonesia  pada  masa  pandemi  cenderung  meningkat  karena  gaya  hidup  atau penyakit mata, jika tidak ditangani dengan baik akan memperburuk kondisi mata dan dapat berujung  pada  kebutaan.  VIO  Optical  Clinic  sebagai  Pusat  Terapi  Mata  di  tahun  2021 menjangkau  lebih  banyak  masyarakat  dengan  masalah  mata  dan  menawarkan  berbagai solusi  kesehatan  mata  sehingga  akan  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengkaji  lebih  mendalam  pengaruh  hubungan kualitas  pelayanan  dan perceived  value terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  dimediasi  oleh kepuasan  di  VIO  Optical  Clinic  Harapan  Indah  Bekasi.  Sampel  dalam  penelitian  ini sebanyak  100  responden  yang  merupakan  pelanggan  VIO  Optical  Clinic  Harapan  Indah Bekasi.  Adapun  metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive  sampling . Pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  angket  dan  untuk  dianalisis  menggunakan analisis  jalur  dengan partial  least  square (PLS).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa: kualitas  pelayanan  dan perceived  value berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan, perceived  value dan  kepuasan  pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan telah mampu  memediasi  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dan perceived  value terhadap loyalitas  pelanggan.  Manajemen  VIO  Optical  Clinic  dapat  meningkatkan  pelayanannya dengan  menyediakan  tempat  yang  nyaman  dan  fasilitas  yang  dibutuhkan  pelanggan  yang akan memberikan kepuasan dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Perceived Value , Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## Abstract
Myopia in Indonesia during the pandemic tends to increase due to lifestyle or eye disease, if  it  is  not  handled  properly,  it  will  worsen  the  condition  of  the  eyes  and  can  lead  to blindness. VIO Optical Clinic as a Vision Therapy Center in 2021 reach more people with eye  problems  and  offer  various  eye  health  solutions  so  this  will  have  an  impact  on customer satisfaction and customer loyalty. The research aims to  assess more in-depth of the effect of relations the quality services and perceived value of loyalty customers that is mediated  by  satisfaction  in  VIO  Optical  Clinic  Harapan  Indah  Bekasi.  Sample  in  this research were 100 respondents and they are customers VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi. As for methods used in this research is purposive sampling. Data collection uses an instrument  questionnaire  and  to  be analyzed  used path  analysis  with  partial least  square (PLS).  The  results  showed  that:  service  quality  and  perceived  value  have  a  positive  and significant  effect  on  customer  satisfaction.  Service  quality,  perceived  value  and  customer
satisfaction  have  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty.  Customer satisfaction  has  been  able  to  mediate  the  relationship  between  service  quality  and perceived  value  on  customer  loyalty.  Management  VIO  Optical  Clinic  can  improving  its service  as  provide  a  comfortable  place  and  facilities  needed  customers  that  would  give satisfaction and the creation of loyalty customers.
Keywords: Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

## Pendahuluan
Mata  adalah  organ  tubuh  yang  berfungsi  untuk  melihat,  sangat  penting  bagi  kehidupan karena  mata  berguna  bagi  manusia  untuk  mengamati,  mengenali  dan  mendapatkan  informasi. Mata  yang  bermasalah  atau  mengalami  gangguan  akan  menyebabkan  manusia  kesulitan melakukan  kegiatan  dan  pekerjaan.  Masalah  atau  gangguan  mata  bisa  diakibatkan  penyakit mata atau berupa kelainan mata.
Badan  Kesehatan  Dunia  (WHO)  memperkirakan  di  seluruh  dunia  pada  tahun  2017 terdapat 253 juta manusia mengalami gangguan mata (36 juta mengalami kebutaan dan 217 juta mengalami gangguan mata sedang sampai berat). Pada tahun yang sama di Indonesia terdapat 8 juta  penduduk  yang  mengalami  gangguan  mata  (1,4  juta  mengalami  kebutaan  dan  6,6  juta mengalami gangguan mata sedang sampai berat). Bila dibandingkan terhadap jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2017 yang berjumlah 261 juta, maka penderita gangguan mata sebanyak 3%  dan  angka  ini  menunjukkan  bahwa  tingginya  penderita  gangguan  mata  di  Indonesia (Kemenkes RI, 2018).
Gangguan  mata  berupa  kelainan  mata  terbanyak  yang  terdapat  di  masyarakat  Indonesia adalah kelainan refraksi, yaitu suatu kondisi di mana bayangan benda yang terbentuk pada mata buram  atau  tidak  tajam  karena  cahaya  yang  masuk  ke  dalam  mata  tidak  dapat  difokuskan dengan  jelas.    Kelainan  refraksi  bisa  terjadi  karena  bola  mata  terlalu  panjang  atau  terlalu pendek, bentuk kornea yang berubah, dan penuaan lensa mata. Beberapa jenis kelainan refraksi yang umum dialami, yaitu rabun jauh (mata minus), rabun dekat (mata plus), mata silinder dan mata tua.
Kelainan  refraksi  bisa  dipengaruhi  oleh  faktor  usia,  jenis  kelamin,  ras,  gaya  hidup, penyakit  dan  merupakan  gangguan  mata  yang  belum  dapat  disembuhkan.  Kelainan  refraksi perlu  segera  diatasi  karena  bisa  mengakibatkan  penderita  mengalami  kondisi  mata  menjadi semakin  buruk,  kehilangan  produktivitas  dan  tingkat  kehidupan  menurun.  Upaya  penanganan yang  dapat  dilakukan  hanya  sebatas  membantu  penderita  agar  dapat  melihat  dengan  jelas  dan mencegah  kelainan  tersebut  berkembang  semakin  parah.  Beberapa  langkah  yang  dapat dilakukan  untuk  membantu  mengatasi  kelainan  refraksi  adalah  penggunaan  alat  bantu  berupa kacamata  atau  lensa  kontak  dan  melalui  operasi  mata  ( Refractive  Errors,  National  Eye Institute ).
Kacamata  atau  lensa  kontak  dapat  diperoleh  di  Optik  atau  toko  kacamata,  sedangkan operasi  mata  perlu  ditangani  dokter  di  Klinik  Mata  atau  Rumah  Sakit.  Alexander  Kurniawan, Chairman of Optik Tunggal mengatakan bahwa dari 11.000 jumlah optik dan toko kacamata di seluruh Indonesia pada tahun 2020 yang memenuhi kriteria Optik hanya 3.000 outlet. Optik dan toko  kacamata  sama-sama  menyediakan  kacamata  atau  lensa  kontak,  tapi  ada  perbedaannya yaitu  Optik  harus  memiliki  Surat  Ijin  Penyelenggaraan  Optikal  (SIPO)  dan  ada  Refraksionis Optisien (RO) sebagai penanggung jawab Optik. Kondisi ini yang membuat jumlah Optik lebih
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi
terbatas  dibandingkan  toko  kacamata  karena  perlu mengurus  SIPO  dan jumlah  ahli  RO masih sedikit,  baru  sekitar  3.500  orang  dan  ini  juga  termasuk  diperlukan  untuk  mengisi  kebutuhan rumah sakit dan klinik mata (Majalah Marketing 2020).
Ketua  Gapopin  (Gabungan  Pengusaha  Optik  Indonesia)  Provinsi  Jawa  Barat,  Reza Rahman Arief pada saat membuka rapat kerja gabungan Gapopin Sukabumi 8 Desember 2021 menerangkan  bahwa  terdapat  2.000  lebih  pengusaha optik  di  Jawa  Barat  dan  40  persen  sudah menjadi  anggota  Gapopin.  Pengusaha  yang  tergabung  di  Gapopin  ternyata  baru  60  persen diantaranya yang mengantongi izin.  VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi merupakan salah satu optik anggota Gapopin Provinsi Jawa Barat yang telah memiliki ijin.
VIO  Optical  Clinic  berbeda  dengan  optik  yang  lain  pada  umumnya  karena  memiliki keunggulan  dalam  3  hal  berikut:  sumber  daya  (dokter  Optometry,  dokter  Spesialis  Mata, Refrasionis Optisien di outlet minimal 2 orang, tim Customer Service dan alat-alat pemeriksaan mata  yang  lengkap).  Kedua,  identitas  diri  sebagai Vision  Therapy Center yang  memberikan solusi kesehatan mata dengan menyediakan pelayanan dan sarana pendukungnya seperti klinik mata  yaitu  Terapi  Mata  (Terapi OrthoKeratology, Terapi Amblyopia, Terapi Proprioseptif, Terapi  Penglihatan  Ganda),  Frame  dan  lensa  kacamata  yang  bervariatif  serta Low  Vision Rehabilitation .    Ketiga,  saat  ini  VIO  Optical  Clinic  telah  memiliki  5  cabang  di  area  sekitar Jakarta yaitu: VIO Harapan Indah Bekasi Barat, VIO Galaxy City Bekasi Selatan, VIO Green Lake Tangerang, VIO Margonda Depok, VIO Gading Serpong dan akan mengembangkan area coverage ke Kota Bandung dan Surabaya.
(Griffin  et  al.,  2009)  mengatakan  semakin  lama  pelanggan  loyal  terhadap  suatu  produk atau jasa dari perusahaan tertentu, maka perusahaan akan memperoleh laba yang besar. Menurut (Tjiptono  &  Chandra,  2007)  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu merek,  toko,  dan  pemasok,  berdasarkan  sikap  yang  sangat  positif  dan  tercermin  dalam pembelian ulang yang berlanjut. Pelanggan yang loyal sangat penting bagi perusahaan, sehingga perlu  dilakukan  berbagai  upaya  untuk  menjaga,  mempertahankan  dan  meningkatkan  loyalitas para customer loyal.
Loyalitas pelanggan merupakan hal penting bagi VIO Optical Clinic, hal ini dikonfirmasi saat  peneliti  mengadakan  pembicaraan  dengan  manajemen  VIO  Optical  Clinic  yang mengatakan  bahwa referrals memberikan  kontribusi  35%  pendapatan  perusahaan,  sedangkan 20%  diperoleh  dari  pembelian  berulang  dari  pelanggan  lama.  Program  loyalitas  pelanggan  di VIO  berupa  pemberian souvenir  gift kepada  pelanggan  loyal  (orang  yang  bertransaksi pembelian minimal 2 kali dalam setahun) dan memberikan Privilege Card bagi pelanggan yang telah bertransaksi dengan jumlah minimal Rp 2,5 Juta. Privilege Card memberikan keuntungan bagi pemilik untuk mendapatkan special diskon pada pembelian kacamata dan terapi mata serta tarif khusus untuk pemeriksaan mata.
Kondisi  persaingan  yang  semakin  ketat  dalam  bisnis,  membuat  perusahaan  melakukan berbagai  upaya  untuk  mempertahankan  pelanggan  lama  dan  mendapatkan  pelanggan  baru melalui strategi yang berfokus pada kepuasan pelanggan (Ryu, Han, & Kim, 2008). (Kotler & Keller, 2009) mengatakan pelanggan yang sangat puas akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi saat perusahaan memperkenalkan produk baru dan melakukan pembaharuan produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak  terlalu memperhatikan  merek  pesaing,  dan  tidak  terlalu sensitif  terhadap  harga.  Menurut (Tjiptono,  2008)  terciptanya  kepuasan  pelanggan  akan  memberikan  manfaat,  diantaranya hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggan  menjadi  baik,  memberikan  hal  yang  baik  bagi pembelian  selanjutnya  dan  terciptanya  loyalitas  pelanggan  serta  bisa  membuat  pelanggan

## Budi Mardjuki, Theresia Pradiani, Fathorrahman
memberikan  referensi  dari  mulut  ke  mulut  ( Word  of  Mouth )  yang  menguntungkan  bagi perusahaan.
Customer Service VIO mengatakan beberapa pelanggan yang  saat ditanyakan datang ke VIO  karena  informasi  atau  rekomendasi  temannya  yang  merasa  puas  atas  pelayanan  VIO Optical  Clinic.  Sejak  awal  berdiri  VIO  Optical  Clinic  memberikan  perhatian  pada  kepuasan pelanggan,  hal  ini  tercakup  dalam  nilai  perusahaan  yang  pertama  yaitu Value, memberikan pelayanan  terbaik  dan  jika  mungkin  melebihi  ekspektasi  pelanggan. Customer  Service yang terdiri dari Tim CRS ( Customer Relation Staff ) dan CES ( Customer Experience Staff ) dibentuk untuk melayani response atas permintaan informasi, keluhan serta tanggapan dari pelanggan.
(Raja  Parasuraman,  2000)  mengemukakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  refleksi persepsi  evaluatif  pelanggan  terhadap pelayanan yang  diterima  pada  suatu  waktu tertentu. Kualitas  pelayanan  dapat  dilihat  dan  ditentukan  tingkat  pentingnya  dari  lima  dimensi yang  terdiri  dari:  bukti  langsung  ( tangibles ),  kehandalan  ( reliability ),  ketanggapan ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan empati ( emphaty ). Berdasarkan penelitian (Ariany & Lutfi,  2021)  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan klinik  gigi  di  Brebes,  sedangkan  (Choiriah  &  Liana,  2019)  menemukan  bahwa  kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap  loyalitas pelanggan, artinya baik atau buruknya kualitas pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  sepeda  motor  Honda  di  Kota  Semarang  tidak berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan.
Perceived  value adalah  evaluasi  calon  pelanggan  atas  perbedaan  antara  semua  manfaat dan semua biaya dari suatu penawaran dan alternatif yang dirasakan.  (Kotler & Keller, 2012). Nilai yang dirasakan adalah penilaian keseluruhan pelanggan dari kegunaan produk berdasarkan persepsi  yang  diterima  dan  apa  yang  diberikan  (Anantharanthan  Parasuraman,  Zeithaml,  & Berry, 1985). Penelitian (Yogaswara & Pramudana, 2022) menemukan bahwa perceived value berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  namun  penelitian  yang  lain  menemukan hal berbeda yaitu perceived value tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Firmansyah & Prihandono, 2018).
Berdasarkan  uraian  dan  data-data  di  atas,  maka  peneliti  memutuskan  untuk  meneliti pengaruh  kepuasan  pelanggan  dan perceived  value terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan sebagai intervening pada VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi.
Berdasarkan rumusan masalah yang ada, tujuan penelitian ditetapkan  sebagai berikut: 1. Mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  VIO  Optical  Clinic Harapan Indah Bekasi. 2. Mengetahui pengaruh perceived value terhadap kepuasan pelanggan VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi. 3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pelanggan  VIO  Optical  Clinic  Harapan  Indah  Bekasi.  4.  Mengetahui  pengaruh perceived  value terhadap  loyalitas  pelanggan  VIO  Optical  Clinic  Harapan  Indah  Bekasi.  5. Mengetahui  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  VIO  Optical  Clinic Harapan Indah Bekasi. 6. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi melalui kepuasan pelanggan. 7. Mengetahui pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi melalui kepuasan pelanggan.

## Metode
Berdasarkan  permasalahan  dan  uraian  yang  telah  dipaparkan  pada  latar  belakang, penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif.  Menurut  (Sugiyono,  2018),  penelitian kuantitatif  adalah  penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positif,  digunakan  untuk  meneliti
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi
pada  populasi  atau  sampel  tertentu,  pengumpulan  data  menggunakan  instrumen  penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.  Penelitian  ini  menggali  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan perceived  value terhadap loyalitas  pelanggan melalui  variabel  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening ,  dimana skala  pengukuran  menggunakan  skala Likert 5  poin,  dari  sangat  tidak  setuju  sampai  sangat setuju sehingga memperoleh data kuantitatif.
Jenis  penelitian  ini  dikategorikan explanatory  research yaitu metode  penelitian  yang menjelaskan  kedudukan  variabel-variabel  yang  diteliti  serta  pengaruh  antara  variabel  satu dengan  variabel  lainnya.  Peneliti  memakai  metode explanatory  research untuk  menguji hipotesis  yang  diajukan,  sehingga  diharapkan  dari  penelitian  ini  dapat  menjelaskan  hubungan dan pengaruh antara variabel bebas, varibel terikat dan variabel intervening yang ada di dalam hipotesis.

## Analisis Data
Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teknik  analisis  data  deskriptif statistik  dan Structural  Equation  Model (SEM)  berbasis Partial  Least  Square (PLS).  PLS adalah model persamaan struktural SEM yang berbasis komponen atau varian. PLS merupakan metode analisis yang powerfull karena tidak mengasumsikan data arus dengan pengukuran skala tertentu  dan  jumlah  sampel  yang  dipakai  kecil.    Data  yang  terkumpul  melalui  kuesioner kemudian  diberikan  kode (coding) serta  diolah  untuk  menguji  validitas  dan  reliabilitasnya. Setelah itu analisis statistik deskriptif dilakukan untuk mengetahui persepsi responden terhadap penerapan  loyalitas  pelanggan di  VIO  Optical  Clinic  Harapan  Indah,  kemudian  dilanjutkan dengan  analisis  menggunakan Partial  Least  Square (PLS)  dengan  memanfaatkan  aplikasi smartPLS  versi  3.3.3.    Secara  rinci,  adapun  tahapan  pengujian  yang  dilakukan  adalah  sebagai berikut:

## Uji Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  adalah  statistik  yang  berfungsi  untuk  mendeskripsikan  atau memberikan  gambaran  terhadap  objek  yang  diteliti  melalui  data  sampel  atau  populasi sebagaimana  adanya,  tanpa  melakukan  analisis  dan  membuat  kesimpulan  yang  berlaku  untuk umum (Sugiyono, 2018). Statistik deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan masing-masing nilai pada variabel yang diteliti.

## Uji Model Pengukuran (Outer Model)
Uji pengukuran pada PLS merupakan cara untuk menguji validitas dan reliabilitas suatu kuesioner.  Uji  validitas  bertujuan  untuk  mengukur  sah  atau  tidaknya  suatu  kuisioner.  Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2016). Sedangkan uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur  suatu  kuisioner  yang  merupakan  indikator  dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu kuisioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil  dari  waktu  ke  waktu  (Ghozali,  2016).  Adapun  cara  menguji  validitas  dan  reliabilitas adalah sebagai berikut:
a. Uji Validitas
Menurut (Imam, 2013) pengujian validitas dengan teknik PLS dilakukan dengan melihat validitas  konvergen seperti  nilai Loading  Factor dan Average  Variance  Extracted  (AVE). Validitas konvergen dari model pengukuran dengan indikator refleksif dapat dilihat dari korelasi antara item  score/ indikator  dengan score konstruknya (loading  factor). Ukuran  reflektif
individu  dikatakan  tinggi  jika  berkorelasi  lebih  dari  0,70  dengan  konstruk  yang  ingin  diukur. (Kurniasari  &  Ghozali,  2013)  menjelaskan  uji  lainnya  untuk  menilai  validitas  dari  konstruk dengan  melihat  nilai  AVE.  Model  dikatakan  baik  apabila  AVE  masing-masing  konstruk nilainya lebih besar dari 0,50.
b. Uji Reliabilitas
Selain  uji  validitas,  pengukuran  model  juga  dilakukan  untuk  menguji  reliabilitas  suatu konstruk.  Dalam  SmartPLS  3.3.3  untuk mengukur  reliabilitas  suatu  konstruk dengan indikator reflektif dilakukan dengan dua cara yaitu dengan Cronbach's Alpha dan Composite Reliability. Konstruk  dinyatakan reliabel jika  nilai composite reliability maupun cronbach’s  alpha di  atas 0,70 (Kurniasari & Ghozali, 2013).

## Uji Model Struktural (Inner Model)
Uji  Model  struktural  atau inner  model adalah  melihat  korelasi  antara  konstruk  yang diukur  yang  merupakan  uji  t  dari partial  least  square itu  sendiri.  Model  struktural atau inner model dapat diukur melalui tiga langkah yaitu sebagai berikut:
a. R-Square
Dalam  menilai  model  struktural  terlebih  dahulu  dilakukan  penilaian  terhadap R-Square untuk setiap variabel laten endogen sebagai kekuatan prediksi dari model struktural. Pengujian R-Square menunjukkan  seberapa  besar  pengaruh  antar  variabel  dalam  model.  Pengujian terhadap  model  struktural  dilakukan  dengan  cara  melihat  nilai R-Square yang  merupakan  uji goodness-fit  model .  Perubahan  nilai R-Square dapat  digunakan  untuk  menjelaskan  pengaruh variabel  laten  eksogen  tertentu  terhadap  variabel  laten  endogen  apakah  mempunyai  pengaruh yang  substantif.  Nilai R-Square 0,75,  0,50  dan  0,25  dapat  disimpulkan  bahwa  model  kuat, moderat dan lemah (Kurniasari & Ghozali, 2013).
b. Q Square (Q²)
Pengujian Inner  model dapat  dilakukan  dengan  melihat  nilai  Q²  ( predictive  relevance ). Untuk menghitung Q² dapat digunakan rumus:
Q² =1-(1-R1²) (1-R2²) …. (1-Rp²)
c. Goodness of Fit (GoF)
Berbeda dengan CB-SEM, untuk nilai GoF pada SEM-PLS harus dihitung secara manual. Sesuai  dengan  rumus  dari Tenenhaus  (2004)  yaitu  GoF  =  √  (AVE+R^2).  Menurut  Tenenhaus (2004), nilai GoF small = 0,1, GoF medium = 0,25 dan GoF besar = 0,38.
d. Estimate For Path Coefficients
Uji selanjutnya adalah melihat signifikansi pengaruh antar variabel dengan melihat nilai koefisien parameter dan nilai signifikasi t-statistik melalui metode bootstrapping (Imam, 2013). Nilai dianggap signifikan jika nilai t statistik lebih besar dari 1,96 (significance level 5%) untuk masing-masing hubungan jalurnya.
e. Uji Pengaruh Tidak Langsung
Pengujian  pengaruh  tidak  langsung  dilakukan  untuk  melihat  besarnya  pengaruh  tidak langsung  antar  variabel.  Pengujian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  metode bootstrapping menggunakan SmartPLS 3.3.3. Dalam penelitian ini yang termasuk variabel intervening adalah kepuasan  pelanggan.  Variabel  intervening  dikatakan  mampu  memediasi  pengaruh  variabel eksogen  (independen)  terhadap  variabel  endogen  (dependen)  jika  nilai  t-statistik  lebih  besar dibandingkan dengan t-tabel dan P value lebih kecil daripada tingkat signifikan yang digunakan (5%). Setelah dilakukan analisis data, maka hasil penelitian akan dibahas dan diinterpretasikan secara deskriptif kuantitatif
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi

## Hasil dan Pembahasan Outer Model (Model Measurement)
Outer  model  ( Model  Measurement )  dalam  analisis Partial  Least  Square (PLS)  bertujuan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas indikator - indikator yang mengukur variabel laten. Model  ini  menspesifikasi  hubungan  antar  variabel  laten  dengan  indikator-indikatornya  atau dapat  dikatakan  bahwa  outer  model  mendefinisikan  bagaimana  setiap  indikator  berhubungan dengan  variabel  latennya.  Dalam  penelitian  ini,  seluruh  variabel,  yaitu  variabel  kualitas pelayanan, perceived  value ,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  menggunakan indikator reflektif.
Mengukur suatu konstruk laten ataupun variabel laten dalam penelitian yang menggunakan metode structural equation model (SEM) dilaksanakan melalui dua aktivitas utama yakni; 1.    Melakukan  pengujian  dan  analisis  terhadap  komponen  pembentuk  atau  indikator  utama variabel laten (EFA) tersebut melalui reduksi terhadap indikator- indikator yang terbukti lemah secara parsial.
2. Menguji pola hubugan dan determinasi dari model struktural variabel laten dan indikatornya dengan membandingkan beberapa kriteria kebaikan dan kelayakan model struktural itu sendiri yang lazim disebut sebagai kriteria goodness of fit . Tahapan analisis kedua ini disebut sebagai analisis konfirmasi faktor (CFA).
Langkah  pertama  pengujian  terhadap  Model  Struktur  yang  telah  disusun  tersebut  yakni mengukur  kekuatan  atau loading  factor dari  setiap  indikator  yang  mencirikan  suatu  variabel laten yang sedang dikonfirmasi. Proses analisis ini bertujuan untuk mendapatkan indikator mana saja  yang  benar-  benar  mampu  mengukur  variabel  laten  yang  disusun  sebelumnya.  Adapun secara  operasional  pengukuran  ini  menempuh  prosedur  pengukuran  nilai loading  factor setiap indikator  terhadap  variabel  latennya,  apabila  terdapat  indikator  yang  memiliki loading  factor yang lemah maka indikasi tersebut menunjukkan bahwa indikator tersebut harus direduksi dan tidak dapat diikutsertakan dalam pengukuran model struktural secara keseluruhan.
Setelah proses penentuan indikator utama di atas selesai, maka proses pengukuran terhadap suatu  konstruk  laten  atau  juga  variabel  laten  tersebut  dikonfirmasi  secara  keseluruhan  melalui analisis  konfirmasi  faktor  (CFA).  Analisis  konfirmasi  faktor  atau  lazim  disebut  dengan confirmatory factor analysis (CFA) disusun sedemikian rupa berdasarkan dukungan yang kuat secara  teoritis.  Pelaksanaan  analisis  ini  bertujuan  agar  peneliti  mengetahui  faktor-faktor manakah  yang  merupakan  parameter  yang  valid  dan  reliabel  atau  menggambarkan  kekuatan pengukuran  yang  sesungguhnya  terhadap  pembentukan  variabel  laten  yang  ingin  dijelaskan kemudian. Dalam interpretasi hasil spesifikasi setiap model pengukur variabel laten, senantiasa mengikuti karakteristik kebaikan analisis CFA.
Pengembangan  model  pengukuran  dalam  SEM  diwadahi  dalam  analisis  faktor konfirmatori.  Analisis  faktor  konfirmatori  dapat  digunakan  untuk  mendapatkan  data  variabel laten,  yang  diperoleh  dari  indikator  berupa  skor  faktor.  (Solimun,  Rinaldo  Fernandes,  Adji Ahmad,  Nurjannah,  &  Fernandes,  2017)  mengungkapkan  bahwa  analisis  faktor  konfirmatori digunakan  untuk melakukan  konfirmasi  ( confirm ),  apakah atribut  indikator  yang  telah  disusun sedemikian rupa berdasarkan teori dan atau kajian literatur penelitian sebelumnya benar-benar dapat memprediksi variabel laten yang mencirikannya.

## Gambar 1 Model Struktural Penelitian
Keterangan Gambar: Spesifikasi model: 2nd order SEM
• Lingkaran Hijau ► Konstruk 1st order (Dimensi)
• Lingkaran Biru ► Konstruk laten 2nd order (Variabel Penelitian)
• Kotak Kuning ► Variabel manifest (indikator)
Berdasarkan gambar 1 diatas, terdapat 4 model struktural dalam penelitian ini yaitu:
a. Model  pengaruh  X1  dan  X2  terhadap  Z,  dimana  X1  dan  X2  sebagai  variabel  laten eksogen dan Z sebagai variabel laten endogen.
b. Model  pengaruh  X1  dan  X2  terhadap  Y,  dimana  X1  dan  X2  sebagai  variabel  laten eksogen dan Y sebagai variabel laten endogen.
c. Model  pengaruh  Z  terhadap  Y,  dimana  Z sebagai variabel  laten  eksogen dan  Y sebagai variabel endogen.
d. Model pengaruh X1 dan X2 terhadap Y melalui Z sebagai variabel mediasi (intervening) .

## Uji Validitas
(1) Validitas Konvergen
Syarat valid: loading factor baik 1st order maupun 2nd order > 0,7; AVE konstruk > 0,5 (Ghozali,  2016).  Indikator  tidak  valid  harus  dikeluarkan  dari  model  dan  dianggap  tidak  bisa digunakan  untuk  mengukur  variabel  penelitian.  Validitas  konvergen  yang  merupakan  bagian dari  uji outer  model diperoleh  dari  estimasi  model  SEM  PLS  dengan  teknik algorithm .  Pada model penelitian yang memiliki konsep 2nd order , pengujian outer model sebaiknya dilakukan satu  per  satu  pada  masing  –  masing  konstruk 2nd  order agar loading  factor seluruh  indikator pada model dapat terlihat jelas.
Konstruk  kualitas  pelayanan  memiliki  5  dimensi  pengukuran  yang  masing  –  masing diukur dengan beberapa indikator.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi

## Gambar 2 Model Ukur Konstruk Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil estimasi model ukur konstruk kualitas pelayanan pada gambar 2, dapat dilihat  ada  beberapa  indikator  yang  tidak  valid  dalam  mengukur  konstruknya,  yaitu  indikator KP11, KP14, KP17 dan KP6. Seluruh indikator tersebut dinyatakan tidak valid karena memiliki loading factor < 0,7. Dalam (Ghozali, 2016) disebutkan bahwa indikator – indikator tidak valid dalam  model  SEM  harus  dikeluarkan  dan  dilakukan  estimasi  kembali  terhadap  model  SEM hingga  diperoleh  model  SEM  dimana  seluruh  indikator  di  dalamnya  valid  dalam  mengukur konstruk  konstruknya.  Hasil  estimasi  model  SEM  PLS  setelah  indikator-indikator  tidak  valid dikeluarkan dapat dilihat pada gambar berikut:

## Gambar 3 Model Ukur Konstruk Kualitas Pelayanan Setelah Beberapa Indikator keluar
Hasil  estimasi  model  pada  gambar  3  menunjukkan  bahwa  setelah  item-2  tidak  valid dikeluarkan,  maka  indikator  yang  tersisa  dalam  model  hanya  indikator  valid,  demikian  juga nilai  AVE  pada  masing-masing  konstruk  dimensi  telah  >  0,5  yang  berarti  bahwa  seluruh konstruk  dimensi  juga  telah  memenuhi  kriteria  validitas  konvergen  yang  dipersyaratkan. Berdasarkan  keseluruhan   hasil  analisis  CFA konstruk  kualitas  pelayanan tersebut maka  dapat disimpulkan bahwa dari 17 item pernyataan yang mengukur konstruk kualitas pelayanan, hanya 13 item yang valid.
Konstruk perceived value diukur dengan 4 dimensi pengukuran yaitu kelayakan produk, harga produk, faktor emosional dan kemudahan.
Gambar 4 Model Ukur Konstruk Perceived Value
Hasil  estimasi  model  SEM  PLS  pada  gambar  4  menunjukkan  bahwa  pada  konstruk Perceived  Value ,  seluruh indikator  dinyatakan  valid karena memiliki loading  factor >  0,7 dan AVE  konstruk  dimensi  >  0,5.  Dengan  demikian  tidak  ada  indikator  yang  dikeluarkan  dari model,  seluruh  indikator  dapat  digunakan  dalam  model  sebagai  alat  ukur  variabel perceived value .
Kepuasan pelanggan diukur dengan 3 dimensi yaitu kesesuaian harapan, minat kunjungan kembali dan bersedia merekomendasikan.
Gambar 5. Model Ukur Konstruk Kepuasan Pelanggan
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi
Hasil  estimasi  model  SEM  PLS  pada  gambar  5  menunjukkan  bahwa  pada  konstruk kepuasan  pelanggan,  seluruh  indikator  dinyatakan  valid  karena  memiliki loading  factor >  0,7 dan AVE konstruk dimensi > 0,5.  Dengan demikian tidak ada indikator  yang dikeluarkan dari model,  seluruh  indikator  dapat  digunakan  dalam  model  sebagai  alat  ukur  variabel  kepuasan pelanggan.
Loyalitas  diukur  dengan  3  dimensi  pengukuran,  yaitu repeat  purchase , retention dan referrals .
Gambar 6 Model Ukur Konstruk Loyalitas Pelanggan
Hasil  estimasi  model  SEM  PLS  pada  Gambar  6  menunjukkan  bahwa  pada  konstruk Loyalitas,  seluruh  indikator  dinyatakan  valid  karena  memiliki loading  factor >  0,7  dan  AVE konstruk  dimensi  >  0,5.  Oleh  karenanya  tidak  ada  indikator  yang  dikeluarkan  dari  model, seluruh indikator dapat digunakan dalam model sebagai alat ukur variabel loyalitas.
(2) Validitas Diskriminan
Validitas  diskriminan  ( discriminant  validity )  merupakan  konsep  tambahan  yang mempunyai makna bahwa dua konsep berbeda secara konseptual harus menunjukkan perbedaan yang memadai. Maksudnya ialah seperangkat indikator yang digabung diharapkan tidak bersifat unidimensional.  Pengukuran  validitas  diskriminan  dapat  menggunakan  kriteria:  1. Fornell Larcker ,  2. Cross  Loading ,  3. Heterotrait-Monotria  Ratio  of  Correlations (HTMT). Postulat Fornell-Larcker menyebutkan  bahwa  suatu  variabel  laten  memiliki  berbagai  lebih  dengan indikator  yang mendasarinya  daripada dengan  variabel-variabel laten  lainnya. Fornell  Larcker dengan Cross  Loading memiliki  perbedaan  yaitu  kriteria Fornell  Larcker menilai  validitas disrkiminan  pada  tataran  konstruk  (variabel  laten),  sedangkan cross  loadin g  memungkinkan pada tataran indikator.
Validitas diskriminan diukur dengan 3 cara, yaitu uji Fornell Larcker, Cross Loading dan HTMT.
Syarat valid:
• Fornell larcker ► akar kuadrat AVE > korelasi antar variabel
• Cross loading ► loading factor tertinggi ada pada konstruknya
•  HTMT ► HTMT konstruk tidak ada yang lebih dari 0,9

## 1) Fornell Lacker
Adapun  cara  melakukan  uji Fornell  Lacker adalah  dengan  membandingkan  nilai  akar kuadrat AVE dengan nilai korelasi antar konstruk.
Tabel 1 Nilai Akar AVE Setelah Beberapa Indikator Tereliminasi
KEP KP LOY PV KEP 0.882 KP 0.732 0.898 LOY 0.706 0.679 0.886 PV 0.573 0.669 0.663 0.877
Note : akar kuadrat AVE adalah angka pada diagonal, korelasi antar variabel adalah angka selain pada garis diagonal
Berdasarkan  Tabel  1  di  atas  terlihat  bahwa  nilai  akar  kuadrat  dari  AVE  kepuasan pelanggan sebesar 0,882 lebih besar dari korelasi dengan kualitas pelayanan 0,732, lebih besar dari  korelasi  kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan  yang  sebesar  0,706,  juga  lebih besar dari korelasi kepuasan pelanggan dengan perceived value yang sebesar 0,573. Nilai akar kuadrat  AVE  kualitas  pelayanan  sebesar  0,898  lebih  besar  dari  korelasi  kualitas  pelayanan dengan loyalitas pelanggan yang sebesar 0,679, juga lebih besar dari korelasi kualitas pelayanan dengan perceived value yang sebesar 0,669. Nilai akar kuadrat AVE loyalitas pelanggan sebesar 0,886 lebih besar dari korelasi loyalitas pelanggan dengan perceived value yang sebesar 0,663. Ini  menunjukkan  bahwa  pada  tataran  konstruk,  secara  diskriminan,  indikator-indikator  yang digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan, perceived  value ,  kepuasan  pelanggan,  dan loyalitas pelanggan dinyatakan Valid .
2) Cross Loading
Pada  tataran  indikator,  untuk discriminant  validity diuji  melalui cross  loading, caranya dengan membandingkan nilai, di mana nilai cross loading pada konstruk yang dituju harus lebih besar dibandingkan dengan nilai loading dengan konstruk yang lain.
Tabel 2 Nilai Cross Loading KEP KP LOY PV SAT1 0.738 0.674 0.432 0.422 SAT2 0.962 0.673 0.670 0.468 SAT3 0.817 0.608 0.652 0.509 SAT4 0.901 0.556 0.597 0.470 SAT5 0.939 0.723 0.695 0.626 SAT6 0.917 0.649 0.664 0.528 KP1 0.634 0.800 0.602 0.568 KP10 0.671 0.945 0.630 0.646 KP12 0.588 0.886 0.614 0.715 KP13 0.690 0.908 0.627 0.565 KP15 0.666 0.930 0.609 0.612 KP16 0.685 0.933 0.596 0.580
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi
KP2 0.546 0.802 0.528 0.475 KP3 0.749 0.916 0.606 0.573 KP4 0.657 0.923 0.626 0.588 KP5 0.693 0.886 0.625 0.625 KP7 0.649 0.932 0.652 0.651 KP8 0.590 0.881 0.611 0.552 KP9 0.719 0.918 0.603 0.649 LOY1 0.687 0.716 0.909 0.817 LOY2 0.669 0.556 0.820 0.532 LOY3 0.553 0.573 0.869 0.446 LOY4 0.635 0.585 0.884 0.542 LOY5 0.582 0.568 0.942 0.572 PV1 0.507 0.591 0.436 0.736 PV2 0.473 0.600 0.648 0.812 PV3 0.475 0.616 0.562 0.962 PV4 0.624 0.655 0.675 0.934 PV5 0.463 0.511 0.449 0.828 PV6 0.570 0.580 0.688 0.905 PV7 0.407 0.558 0.584 0.938
Berdasarkan  Tabel  2  nilai Cross  Loading ,  diketahui  bahwa  semua  nilai cross  loading indikator-indikator kepuasan pelanggan (Z) terhadap konstruk yang dituju (kepuasan pelanggan) lebih  tinggi  jika  dibandingkan  dengan  nilai cross  loading terhadap  konstruk-konstruk  lainnya. Demikian juga semua nilai cross loading indikator-indikator kualitas  pelayanan (X1) terhadap konstruk  yang  dituju  (kualitas  pelayanan)  lebih  tinggi  jika  dibandingkan  dengan  nilai cross loading terhadap  konstruk-konstruk  lainnya.  Semua  nilai  cross  loading  indikator-indikator loyalitas  pelanggan  (Y)  terhadap  konstruk  yang  dituju  (loyalitas  pelanggan)  lebih  tinggi  jika dibandingkan dengan nilai cross loading terhadap konstruk-konstruk lainnya. Semua nilai cross loading  indikator-indikator perceived  value (X2)  terhadap  konstruk  yang  dituju  ( perceived value )  lebih  tinggi  jika  dibandingkan  dengan  nilai cross  loading terhadap  konstruk-konstruk lainnya.  Ini  menguatkan  hasil Fornell-Lacker yang  menunjukkan  bahwa outer  model untuk indikator-indikator  yang  merefleksikan  kualitas  pelayanan, perceived  value ,  kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, secara diskriminan, Valid .
3) Heterotrait – Monotriat Ratio of Correlations (HTMT)
Validitas diskriminan juga dapat dinilai dengan melihat nilai pada Heterotrait – Monotriat Ratio of Correlations (HTMT). Nilai HTMT harus kurang dari 0,9 untuk memastikan validitas diskriminan antara dua konstruk reflektif Henseler et al (2015). Berikut adalah hasil pengujian nilai HTMT.
Tabel 3 Hasil Uji Diskriminan HTMT
KEP KP LOY PV KEP KP 0.766 LOY 0.752 0.710 PV 0.609 0.697 0.698
Tabel 3 menunjukkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini memiliki nilai HTMT kurang dari 0,9, maka dapat dinyatakan Valid.

## Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan melalui dua cara yaitu berdasarkan nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability sebagai berikut:
Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha rho_A Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE) KEP 0.941 0.948 0.954 0.779 KP 0.980 0.981 0.982 0.807 LOY 0.931 0.934 0.948 0.784 PV 0.948 0.954 0.959 0.769
Berdasarkan  hasil  pengujian  reliabilitas  pada  tabel  4  di  atas,  keempat  variabel  dalam penelitian  ini  memiliki  nilai Cronbach’s  alpha >  0,70  dan Composite  Reliability >  0,70 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  (X1), perceived  value (X2), kepuasan pelanggan (Z) dan loyalitas pelanggan (Y) dinyatakan Reliabel.

## Inner Model (Model Struktural)
Uji pada model struktural dilakukan untuk menguji hubungan antara konstruk laten. Ada beberapa  uji  untuk  model  struktural  yaitu:  R- Square (R2), Q - Square dan  SRMR.  Berikut analisis lebih rinci masing-masing uji inner model.
(1) Uji R-Square
Nilai  R- Square adalah  koefisien  determinasi  pada  konstruk  endogen.  Menurut  (Chin, 1998) R- Square sebesar > 0.67 (kuat), 0.33 – 0.67 (moderat) dan 0.19 – 0.32 (lemah).
Tabel 5 Nilai R-Square R Square R Square Adjusted KEP 0.556 0.547 LOY 0.613 0.601
Berdasarkan Tabel 5, diketahui bahwa nilai R- Square pada kepuasan pelanggan (Z) sebesar 0,556. Ini menunjukkan bahwa  55,6% kepuasan pelanggan VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan perceived value . Adapun sisanya, 100% - 55,6% =  44,4%  dijelaskan  oleh  konstruk  laten  lainnya  yang  tidak  dipertimbangkan  dalam  penelitian ini.  Jadi,  dalam  model  struktural  ini  diketahui  bahwa  koefisien  determinasi  pada  konstruk endogen masuk kategori moderat. Dengan kata lain, pengaruh kualitas pelayanan dan perceived value terhadap kepuasan pelanggan di VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi cukup kuat.
Dalam Tabel 5, juga diketahui bahwa nilai R- Square pada loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,613.  Ini  menunjukkan  bahwa  61.3%  loyalitas  pelanggan  VIO  Optical  Clinic  Harapan  Indah Bekasi  dijelaskan  oleh  kualitas  pelayanan  dan perceived  value ,  serta  kepuasan  pelanggan. Adapun  sisanya,  100%  -  61.3%  =  38.7%  dijelaskan  oleh  konstruk  laten  lainnya  yang  tidak dipertimbangkan  dalam  penelitian  ini.  Jadi,  dalam  model  struktural  ini  diketahui  bahwa koefisien determinasi pada konstruk endogen masuk kategori cukup kuat.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi
(2) Uji Q-Square
Penilaian goodness  of  fit diketahui  dengan  melihat  nilai Q-Square .  Nilai Q-Square memiliki  arti  yang  sama  dengan coefficient  determination ( R-Square) pada  analisis  regresi, dimana  semakin  tinggi  nilai Q-Square, maka  model  dapat  dinyatakan  semakin  baik  atau semakin fit dengan  data. Q-Square sebesar  0,02  –  0,15  menunjukkan  bahwa  model  memiliki predictive relevance kecil, Q-Square sebesar 0,15 – 0,35 menunjukkan bahwa model memiliki predictive  relevance sedang  dan Q-Square >  0,35  menunjukkan predictive  relevance model yang  besar  (Chin,  1998).  Nilai Q-Square dalam  penelitian  ini  diuji  dengan Blindfolding pada aplikasi Smart PLS 3.3.3. Adapun hasil perhitungan nilai Q-Square adalah sebagai berikut: Tabel 6 Nilai Q-Square SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) KEP 600.000 366.666 0.389 KP 1300.000 1300.000 LOY 500.000 303.686 0.393 PV 700.000 700.000
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  nilai Q-Square pada  variabel  endogen  Loyalitas Pelanggan  (Y)  adalah  0,393  dan  variabel  endogen  Kepuasan  Pelanggan (Z)  adalah  0,389 dimana nilai kedua variabel endogen tersebut lebih besar dari 0, maka dapat disimpulkan bahwa penelitian ini memiliki nilai goodness of fit yang baik atau bagus karena Q-Square > 0.
Selain menilai Q-Square melalui Tabel 6, Berikut untuk pengujian Inner model juga dapat dilakukan  dengan  melihat  nilai Q - Square ( predictive  relevance )  dengan  menggunakan  rumus berikut:
Q  =1-(1-R1  ) (1-R2  )…..(1-Rp ) Berdasarkan tabel 6 terdapat nilai R1- Square sebesar 0.628 dan R2- Square sebesar 0.521, maka dapat dihitung sesuai berikut :
Q² = 1 – (1 – 0,556) (1 – 0,613) = 1 – (0,444) (0,387) = 1 – 0,171828 = 0,828172 Nilai Q-Square yang  didapatkan  sebesar  0.828172,  dimana  jika  nilai Q-Square semakin  mendekati nilai 1, maka model tersebut dinyatakan baik, pada penelitian ini juga menunjukkan bahwa Q- Square sebesar  82%,  dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  model  pada  penelitian  ini memiliki  nilai  prediktif  yang  relevan,  dimana  model  yang  digunakan  dapat  menjelaskan informasi yang ada dalam data penelitian sebesar 82%.

## (3) Uji SRMR
Indeks  SRMR  ( Standarized  Root  Mean  Square  Residual )  didasari  oleh  kovarians tambahan,  jika  nilainya  lebih  kecil,  maka  hal  ini  memberikan  indikasi  bahwa  model  tersebut lebih  fit.  Nilai  SRMR  yang  diterima  sebagai  model  yang  fit  adalah  nilai  kurang  dari  0,10 (Worthington & Whittaker, 2006).

## Tabel 7 Nilai SRMR
Saturated Model Estimated Model SRMR 0.080 0.087
Nilai SRMR 0.080 < 0.10 menandakan bahwa model fit.
Pembahasan
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
(Amstrong & Kotler, 2001) mendefinisikan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut bisa  terjadi  pada  saat,  sebelum  dan  sesudah  terjadinya  transaksi.  Menurut  (Kotler  &  Keller, 2016),  kualitas  pelayanan  memiliki  beberapa  indikator  yaitu,  bukti  langsung  ( tangibles ), kehandalan  ( reliability ),  Daya  Tanggap  ( responsiveness ),  Jaminan  ( assurance ),  Empati ( empathy ).  Kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  harapan  pelanggan (Tjiptono, 2007)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas  Pelayanan secara langsung berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan,  sebaliknya  semakin  buruk  kualitas  pelayanan  maka semakin  rendah  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  dari (Yulianto, 2017), (Firmansyah & Prihandono, 2018), (Ariany & Lutfi, 2021) dan Ambalao et al (2022)  yang  menyatakan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  memiliki hubungan  yang  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  namun  hasil  penelitian  (Choiriah  & Liana,  2019)  menunjukkan  hasil  yang  berbeda  yaitu  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Faktor  yang  paling  kuat  dalam  merefleksikan  kualitas  pelayanan  VIO  Optical  Clinic Harapan  Indah  Bekasi  adalah  Empati  yaitu  karyawan  VIO  memberikan  beberapa  jenis  Frame kacamata  untuk  dicoba  sebelum  dipilih  yang  sesuai.  Sikap  karyawan  VIO  yang  memberikan keleluasan  untuk  mencoba  kacamata  yang  cocok  bagi  pelanggan  dan  memberikan  saran  yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan menjadi keunggulan kualitas pelayanan VIO Optical Clinic.  Faktor  kedua  yang  banyak  berkontribusi  terhadap  kualitas  pelayanan  yaitu  jaminan, Asisten Dokter membersihkan alat yang dipakai dengan alcohol swab sebelum pemeriksaan, ini penting  untuk  memastikan  bahwa  peralatan  pemeriksaan  mata  telah  steril  sebelum  digunakan dan  menjadi  sesuatu  yang  penting  dalam  pelayanan  kesehatan  di  masa  pandemik  Covid  19. Hasil  penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa  faktor  kehandalan,  yaitu  Asisten  Dokter  yaitu Refraksionis  Optisien  melakukan  pemeriksaan  mata  maksimal  10  menit,  waktu  yang  cukup singkat dengan beberapa pemeriksaan mata yang dialami pasien serta dari faktor bukti langsung adalah  tersedia  sofa  di  ruang  tunggu  pasien  yang  memberikan  kenyamanan  kepada  keluarga yang menunggu anggota keluarganya yang sedang diperiksa.
Penelitian ini juga menemukan faktor yang paling lemah dan kurang berkontribusi terhadap kualitas  pelayanan,  faktor  kehandalan,  yaitu  Dokter  praktek  di  VIO  adalah  dokter  Spesialis Mata. Ini sebenarnya memang lebih menjelaskan dokter yang lebih banyak menangani di VIO Optical Clinic adalah dokter Optometry yang secara tugas adalah berperan sebagai dokter mata non  bedah,  yang  berbeda  dengan  dokter  Spesialis  Mata.  Dalam  hal  pelayanan  terapi  mata, dokter Optometry memiliki keahlian lebih dan pengalaman karena merupakan dokter senior di VIO  Optical  Clinic  sehingga  tidak  merugikan  pasien  karena  hal  tersebut  tidak  terlalu berpengaruh bagi pelanggan.

## Perceived Value dan Kepuasan Pelanggan
Menurut  (Kotler,  Pemasaran,  Jilid,  &  II,  2005) Perceived  Value adalah  penilaian pelanggan  secara  keseluruhan  terhadap  manfaat  produk  atau  jasa  dengan  didasarkan  pada  apa yang  mereka  terima  dan  apa  yang  mereka  korbankan.  Menurut  (Kotler  &  Keller,  2016)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi
perceived  value adalah  evaluasi  pelanggan  atas  perbedaan  antara  semua  manfaat  dan  semua biaya dari suatu penawaran pemasaran relatif terhadap penawaran yang bersaing.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa Perceived  Value secara  langsung  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  pelanggan.  Semakin  baik Perceived  Value maka semakin tinggi kepuasan pelanggan, sebaliknya semakin buruk Perceived Value maka semakin rendah  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  dari  (Yulianto, 2017),  (Firmansyah  &  Prihandono,  2018),  (Ariany  &  Lutfi,  2021)  dan  (Yogaswara  & Pramudana,  2022),  yang  bersama  –  sama  menyatakan  bahwa Perceived  Value memiliki hubungan positif dan memiliki hubungan yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil penelitian ini ditemukan faktor yang paling kuat dan paling besar kontribusi terhadap Perceived  Value ,  yaitu  pelanggan  mendapatkan  kemudahan  dalam  melakukan  pembayaran karena  bisa  memilih  fasilitas  pembayaran  di  VIO  sesuai  yang  diinginkan.  VIO  Optical  Clinic menyediakan  fasilitas  yang  beragam  seperti:  mesin  EDC  dari  3  bank  terkenal,  QRIS,  fasilitas cicilan dari bank tertentu dan dari e-commerce .

## Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
Produk  atau  jasa  dibuat  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan  sehingga  sesuai  dengan harapan  pelanggan.  Perusahaan  perlu  membina  hubungan  yang  erat  antara  karyawan  dengan pelanggan  untuk  dapat  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  kepada  pelanggan.  Menurut Tjiptono  (2004) kualitas  jasa memiliki  kontribusi  yang  begitu  besar  terhadap  pembelian  ulang dan loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas  Pelayanan secara langsung berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Semakin  baik  kualitas  pelayanan  maka semakin tinggi loyalitas pelanggan, sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan maka semakin rendah  loyalitas  pelanggan.  Dengan  kata  lain,  jika  VIO  Optical  Clinic  meningkatkan  kualitas pelayanan,  maka  akan  mempengaruhi  peningkatan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini dikuatkan oleh hasil penelitian (Yulianto, 2017), (Firmansyah & Prihandono, 2018), (Ariany & Lutfi, 2021) dan (Ambalao, Walean, Roring, & Rihi, 2022) yang mendapatkan hasil penelitian bahwa  Kualitas  Pelayanan  memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan, namun penelitian (Choiriah & Liana, 2019) dan (Ambalao et al., 2022) menyatakan hasil berbeda yaitu kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  faktor  empati  menjadi  keunggulan  kualitas  pelayanan VIO  Optical  Clinic  Harapan  Indah  Bekasi  yaitu  karyawan  VIO  memberikan  beberapa  jenis Frame  kacamata  untuk  dicoba  sebelum  dipilih  yang  sesuai.  Sikap  karyawan  VIO  yang memberikan keleluasan untuk mencoba kacamata yang cocok bagi pelanggan dan memberikan saran  yang  disesuaikan  dengan  kebutuhan  pelanggan  ini  membuat  pelanggan  nyaman  dalam menentukan pilihan produknya, sehingga pengalaman ini dapat membangun loyalitas pelanggan dengan  kembali  ke  VIO  bila  ingin  mendapatkan  kacamata  yang  bagus.  Faktor  lainnya  adalah jaminan  aman  yaitu  Asisten  Dokter  membersihkan  alat  yang  dipakai  dengan  alcohol  swab sebelum  pemeriksaan,  ini  penting  untuk  memastikan  bahwa  peralatan  pemeriksaan  mata  telah steril  sebelum  digunakan  sehingga  pasien  tidak  merasa  was-was  saat  diperiksa  karena  alatnya sudah  steril.  Faktor  kehandalan  VIO,  yaitu  Asisten  Dokter  yaitu  Refraksionis  Optisien melakukan  pemeriksaan  mata  maksimal  10  menit,  juga  bisa  membuat  pelanggan  tanpa  perlu lama berada di VIO dan tinggal menyediakan waktu yang cukup tanpa perlu antri lama. Faktor bukti langsung dalam kualitas pelayanan yang berpengaruh adalah tersedia sofa di ruang tunggu
pasien  yang  memberikan  kenyamanan  kepada  keluarga  yang  menunggu  anggota  keluarganya yang sedang diperiksa.
Memang  ada  faktor  jaminan  yaitu  VIO  memberikan  garansi  kenyamanan  pemakaian kacamata  baru  selama  7  hari  dalam  penelitian  ini  dinilai  kurang  berpengaruh,  namun  setelah diteliti  ternyata  mayoritas  responden  adalah  pasien  terapi  mata  yang  tidak  memerlukan kacamata sehingga belum pernah mendapatkan garansi kenyamanan pemakaian kacamata.

## Perceived Value dan Loyalitas Pelanggan
(Kotler & Keller, 2009)  mengatakan nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih  antara  apa  yang  didapatkan  pelanggan  dan  apa  yang  diberikan  pelanggan  untuk kemungkinan  pilihan  yang  berbeda.  Pelanggan  mendapatkan  manfaat  dan  menanggung  biaya. Perusahaan  dapat  meningkatkan  nilai  penawaran  pelanggan  melalui  kombinasi  peningkatan manfaat  ekonomi,  fungsional  atau emosional dan  atau  mengurangi satu  jenis  biaya  atau lebih. (Zeithaml,  1988)  menyatakan  bahwa  nilai  yang  dirasakan  adalah  penilaian  keseluruhan pelanggan  dari  kegunaan  produk  atau  jasa  berdasarkan  persepsi  yang  diterima  dan  apa  yang diberikan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa Perceived  Value secara  langsung  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  pelanggan.  Semakin  baik perceived  value maka semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan,  sebaliknya  semakin  buruk perceived  value maka  semakin rendah loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, jika VIO Optical Clinic meningkatkan perceived value ,  maka  akan  mempengaruhi  peningkatan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini dikuatkan  dengan  hasil  penelitian  dari  (Yulianto,  2017),  (Firmansyah  &  Prihandono,  2018), (Ariany  &  Lutfi,  2021)  dan  (Yogaswara  &  Pramudana,  2022)  yang  bersama  –  sama mendapatkan hasil penelitian bahwa Perceived Value memiliki hubungan positif dan memiliki hubungan  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  namun  hasil  ini  berbeda  dengan penelitian  (Firmansyah  &  Prihandono,  2018)  yang  menunjukkan  bahwa perceived  value tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Menurut  hasil  penelitian  ini,  VIO  memberikan  diskon special kepada  pelanggan  yang berulang  tahun  untuk  pembelian  kacamata  dalam  jangka  waktu  2  minggu  setelah  hari  ulang tahunnya.  Pemberikan  diskon  yang special ini  memang  ditujukan  untuk  program loyalty customer . Selain itu, penetapan harga pemeriksaan mata dengan dokter yang ditetapkan sebesar Rp 180.000, -, masih lebih terjangkau dibandingkan dengan biaya periksa dokter mata di daerah Bekasi.

## Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  perbandingan  kualitas  produk  atau  jasa  yang  dirasakan oleh pelanggan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan telah mencapai  rasa  puas,  maka  akan  melakukan  pembelian  ulang  atau  timbul  loyalitas  pelanggan terhadap  produk  barang  atau  jasa  tersebut.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Kepuasan Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  pelanggan.  Semakin  tinggi kepuasan  pelanggan,  maka  semakin  tinggi  loyalitas  pelanggan  terjadi,  sebaliknya  semakin rendah kepuasan pelanggan, maka semakin menurun loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  dikuatkan  oleh  (Yulianto,  2017),  (Firmansyah  &  Prihandono,  2018), (Choiriah & Liana, 2019), (Ariany & Lutfi, 2021) dan (Yogaswara & Pramudana, 2022) yang mendapatkan  hasil  bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Dari hasil  penelitian ini  didapatkan  bahwa  pelanggan merasa  puas  karena
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi
mendapatkan solusi mengenai Kesehatan mata di VIO Optical Clinic dan oleh karena itu akan berkunjung kembali nanti untuk mendapatkan produk di VIO serta memberikan informasi yang positif  ( Word  of  Mouth )  kepada  orang-orang  di  sekitar  lingkungannya  tentang  pelayanan  VIO Optical  Clinic.  Untuk  Program Loyalty  Customer ,  manajemen  VIO  telah  mempersiapkan referrals  fee bagi  pelanggan  yang  merekomendasikan  orang  untuk  terapi  mata  minus  (Terapi OrthoKeratology ).

## Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  dapat  memediasi  pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  jadi  dapat  dikatakan  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan  selanjutnya  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan  penelitian  dari  (Yulianto,  2017),  (Firmansyah  &  Prihandono,  2018),  (Ariany  &  Lutfi, 2021)  dan  (Ambalao  et  al.,  2022)  yang  menyatakan  Kepuasan  pelanggan  dapat  memediasi hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan, namun berbeda dengan hasil penelitian  (Choiriah  &  Liana,  2019)  yang  menyatakan  kepuasan  pelangggan  tidak  dapat memediasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kualitas  Pelayanan memegang  peranan  penting  dalam  menciptakan  Kepuasan  Pelanggan.  Pelayanan  yang berkualitas  akan  membuat  pelanggan  menjadi  puas  sehingga  pelanggan  yang  puas  karena pelayanan, yang berkualitas tersebut bisa menjadi loyal.
Berdasarkan Indikator Kualitas Pelayanan memang ada beberapa yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas terhadap Kualitas Pelayanan VIO Optical Clinic. Beberapa pelayanan tersebut adalah tersedianya sofa di ruang tunggu pasien, kehandalan Asisten  Dokter  yang  melayani  pemeriksaan  mata  maksimal  10  menit,  jaminan  aman  atas peralatan periksa mata  yang  selalu  steril  sebelum  digunakan  dan  faktor  empati karyawan  VIO yang memberikan waktu dan kesempatan kepada pelanggan yang akan membeli kacamata untuk mencoba  beberapa  yang  akan  menjadi  pilihan  serta  memberikan  masukan  kepada  pelanggan yang  sesuai  dengan  keadaan  pelanggan.  Pelanggan  yang  merasa  puas,  diharapkan  akan berkunjung  kembali  dan  melakukan  pembelian  ulang,  merekomendasikan  kepada  orang  lain, dan menceritakan hal-hal positif tentang VIO Optical Clinic kepada orang lain.

## Perceived Value, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan mampu memediasi pengaruh perceived value terhadap loyalitas pelanggan. Jadi dapat dikatakan semakin tinggi perceived value maka  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  yang  selanjutnya  akan  meningkatkan  loyalitas pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  (Yulianto,  2017),  (Firmansyah  & Prihandono,  2018),  (Ariany  &  Lutfi,  2021)  dan  (Yogaswara  &  Pramudana,  2022)  yang menyatakan  Kepuasan  Pelanggan  dapat  memediasi  hubungan  antara Perceived  Value dengan Loyalitas Pelanggan.
VIO  Optical  Clinic  yang  menyediakan  berbagai  fasilitas  pembayaran  dengan  tujuan memberikan  kemudahan  kepada  pelanggan  telah  dinilai  sesuai  dengan  harapan  pelanggan. Demikian  pula  penetapan  harga  pemeriksaan  dengan  dokter  sebesar  Rp  180  Ribu  telah memenuhi  harapan  pelanggan  yang memerlukan  solusi  Kesehatan  mata.  Dengan  terpenuhinya harapan  pelanggan  atau  value  yang  diberikan  VIO  lebih  besar  dibandingkan  biaya  yang dikeluarkan  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  Kembali  membeli  produk  atau  membeli  produk lainnya  di  VIO,  menjadikan  VIO  sebagai  pilihan  Utama  dan  merekomendasikan  VIO  kepada orang lain.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  VIO  Optical  Clinic  Harapan Indah  Bekasi,  di  mana  pengaruh  tersebut  bersifat  positif  dan  signifikan.  2. Perceived  Value berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi, di mana pengaruh  tersebut  bersifat  positif  dan  signifikan.  3.  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap Loyalitas  Pelanggan  VIO  Optical  Clinic  Harapan  Indah  Bekasi,  di  mana  pengaruh  tersebut bersifat  positif  dan  signifikan.  4. Perceived  Value berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan VIO  Optical  Clinic  Harapan  Indah  Bekasi,  di  mana  pengaruh  tersebut  bersifat  positif  dan signifikan.  5.  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  VIO  Optical Clinic  Harapan  Indah  Bekasi,  di  mana  pengaruh  tersebut  bersifat  positif  dan  signifikan.  6. Kepuasan  Pelanggan  terbukti  berperan  sebagai  variabel intervening yang memediasi  pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi. 7. Kepuasan  Pelanggan  terbukti  berperan  sebagai  variabel intervening yang memediasi  pengaruh Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada VIO Optical Clinic Harapan Indah Bekasi

## DAFTAR PUSTAKA
Ambalao,  Shapely,  Walean,  Ronny,  Roring,  Marni,  &  Rihi,  Marselina  Lay.  (2022).  Pengaruh Service  Quality,  Corporate  Image  dan  Perceived  Value  terhadap  Customer  Loyalty  yang Dimediasi  oleh  Customer  Satisfaction  di  Rumah  Sakit  Advent  Manado. Aksara:  Jurnal Ilmu Pendidikan Nonformal , 8 (2), 853–878.
Amstrong, Gary, & Kotler, Philip. (2001). Prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta: Erlangga .
Ariany,  Ivy  Vania,  &  Lutfi,  Anas.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Perceived  Value terhadap  Loyalitas  Pasien:  Kepuasan  Pasien  sebagai  Mediasi. Jurnal  Manajemen  Bisnis Dan Kewirausahaan , 5 (4), 402–407.
Chin,  Wynne  W.  (1998).  The  partial  least  squares  approach  to  structural  equation  modeling. Modern Methods for Business Research , 295 (2), 295–336.
Choiriah,  Eka  Ni’matul,  &  Liana,  Lie.  (2019).  Pengaruh  kualitas  produk,  citra  merek,  dan kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dimediasi  kepuasan  pelanggan  (studi  pada pelanggan sepeda motor Honda di kota Semarang). MADIC .
Firmansyah,  David,  &  Prihandono,  Dorojatun.  (2018).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan perceived  value  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan. Management  Analysis Journal , 7 (1), 120–128.
Ghozali,  Imam.  (2016).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS.  Cet  .  VIII.  In Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS.  Cet  .  VIII. Semarang:  Badan Penerbitan Universitas Dipanegoro.
Griffin,  Emory  A.,  Crossman,  Joanna,  Bordia,  Sarbari,  Mills,  Colleen,  Maras,  Steven,  Pearse, Guy, Kelly, Paul, & Shanahan, Dennis. (2009). A First Look at  Communication Theory, Em Griffin. Details: Boston: McGraw-Hill Higher Education , 230–265.
Imam,  Ghozali. (2013).  Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  21  Update PLS Regresi. Semarang. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. ISBN , 979 (015.1).
Kotler,  Philip,  &  Keller,  Kevin  Lane.  (2009).  Manajemen  Pemasaran,  Edisi  13. Jakarta: Erlangga , 14 .
Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2012). Marketing Management 14th ed. Global Edition . Harlow: Pearson Education Limited.
Kotler,  Philip,  &  Keller,  Kevin  Lane.  (2016).  Marketing  management  (15th  global  ed.). England: Pearson .
Kotler, Philip, Pemasaran, Manajemen, Jilid, I., & II, P. T. (2005). Indeks . Jakarta.
Kurniasari,  Christiana,  &  Ghozali,  Imam.  (2013). Analisis  pengaruh  rasio  CAMEL  dalam memprediksi financial distress perbankan Indonesia . Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
Parasuraman, Anantharanthan, Zeithaml, Valarie A., & Berry, Leonard L. (1985). A conceptual model  of  service  quality  and  its  implications  for  future  research. Journal  of  Marketing , 49 (4), 41–50.
Parasuraman,  Raja.  (2000).  Designing  automation  for  human  use:  empirical  studies  and quantitative models. Ergonomics , 43 (7), 931–951.
Ryu,  Kisang,  Han,  Heesup,  &  Kim,  Tae  Hee.  (2008).  The  relationships  among  overall  quick- casual restaurant image, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management , 27 (3), 459–469.
Solimun,  Rinaldo  Fernandes,  Adji  Ahmad,  Nurjannah,  &  Fernandes,  Adji  Achmad  Rinaldo.
(2017). Metode  Statistika  Multivariat,  Pemodelan  Persamaan  Struktural  (SEM) Pendekatan WarpPLS . Malang: UB Press.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta: CV. Andi Offset .
Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius. (2007). Service Quality Satisfaction: Yogyakarta. Andi Ofset .
Worthington, Roger L., & Whittaker, Tiffany A. (2006). Scale development research: A content analysis  and  recommendations  for  best  practices. The  Counseling  Psychologist , 34 (6), 806–838.
Yogaswara,  IGNOP,  &  Pramudana,  Komang  Agus  Satria.  (2022).  Peran  kepuasan  pelanggan memediasi  pengaruh  Perceived  Value  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Konsumen Warung Kopi Bhineka. E-Jurnal Manajemen , 11 (1), 82–101.
Yulianto,  Aditya  Dwi.  (2017).  PENGARUH  KUALITAS  LAYANAN  DAN  PERCEIVED VALUE  TERHADAP  LOYALITAS  KONSUMEN  YANG  DIMEDIASI  OLEH KEPUASAN KONSUMEN. Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 4 (2).
Zeithaml,  Valarie  A.  (1988).  Consumer  perceptions  of  price,  quality,  and  value:  a  means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing , 52 (3), 2–22.