## ANALISIS KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS MULTIWAHANA PALEMBANG

## Musrifin Nasir

## Fakultas Ekonomi Universitas Palembang
ABSTRACT
Clinics have been established in the entire country, to reach all areas of the health center works. They reinforced with supporting health center, and the Mobile Health Center. Unless it is for areas far from referral care facilities, health center equipped with inpatient facilities. Public Health Centres  should  be  able  to  quickly  respond  to  the  needs  of  society.  Consequently  Public  Health Centres requires human resources that have the expertise, skill. and capabilities that can improve health services to the community.
Multiwahana Health Center Palembang has implemented theservices policies above but the realization  of  satisfaction  achievement  does  not  meet  the  expectations  because  there  are  still complaints of patients with the services provided. From the results of data analysis and hypothesis testing  ,  there  are  service  Effect  on  patient  Satisfaction.  The  value  of  the  coefficient  of  multiple determination (R2) is  62.5%
Keywords: Services, satisfaction

## 1. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang Penelitian
Pembangunan  kesehatan  merupakan  bagian  integral  dan  terpenting  dari  pembangunan nasional. Dalam  Undang-undang  nomor  17  tahun  2007  tentang  Rencana  Pembangunan Jangka Panjang Nasional (RPJPN) tahun 2005-2025, dinyatakan bahwa pembangunan kesehatan diarahkan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap orang agar derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya dapat terwujud.
Untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan tersebut diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang, dan terpadu. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan ujung tombak pembangunan kesehatan, hal ini ditunjukkan oleh kontribusi Puskesmas dalam mendukung keberhasilan pembangunan kesehatan. Untuk dapat memberikan kontribusi yang optimal, Puskesmas dituntut untuk menunjukkan kinerja yang optimal. Kebijakan tentang Puskesmas tertuang dalam Keputusan Menteri  Kesehatan Republik Indonesia Nomor :128/Menkes/SK/II/2004. Puskesmas  adalah  penanggung  jawab  penyelenggara  upaya  kesehatan  untuk  jenjang  tingkat pertama.
Puskesmas Multiwahana Palembang merupakan salah satu instansi kesehatan daerah yang mempunyai  kunjungan  rawat  jalan  dan  rawat  inap.    Atau  pengertian  puskesmas  adalah  pusat pelayanan rawat jalan, pendidikan dan informasi kesehatan yang berada di lini terdepan pelayanan Departemen  Kesehatan.    Sebagai  garda  terdepan  dalam  penyelenggaraan  kesehatan,  maka Puskesmas harus mampu menyediakan fasilitas dan system pelayanan kesehatan yang memadai sehingga  masyarakat  akan  memanfaatkan  Puskesmas  sebagai  tempat  memperoleh  pelayanan kesehatan tingkat pertama.
Harapan pasien atau  masyarakat tentang layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan  kesehatan  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  yang  dirasakannya  dan  diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.  Sedangkan kualitas jasa berfokus pada
upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pasien  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk mengimbangi harapan pasien.
Puskesmas Multiwahana Palembang telah melaksanakan kebijakan pelayanan di atas akan tetapi realisasi pencapaian target kepuasan belum sesuai dengan harapan karena masih ada saja keluhan  pasien  atas  pelayanan  yang  diberikan.    Oleh  sebab  itu  perlu  diketahui  apakah  kualitas pelayanan yang menyebabkan tidak tercapainya realisasi pencapaian kepuasan pasien yang datang berobat ke Puskesmas Multiwahana Palembang.
Kepuasaan  pasien  akan  timbul  apabila  layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  sama  atau melebihinya  dan  sebaiknya,  ketidakpuasan  atau  perasaan  kecewa  akan  muncul  apabila  kinerja layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  tidak  sesuai    dengan  harapannya.    Jika  kinerja  layanan kesehatan  yang  diperoleh  pasien  pada  suatu  fasilitas  layanan  kesehatan  sesuai  dengan harapannya, pasien pasti akan selalu dating berobat ke fasilitas layanan yang kinerja kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien.

## 1.2 Perumusan Masalah
Apakah  Pelayanan  berpengaruh  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Puskesmas  Multiwahana Palembang?

## 1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui besarnya  pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Multiwahana Palembang.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Kualitas Pelayanan
Keunggulan  suatu  produk  atau  jasa  adalah  tergantung  dari  keunikan  serta  kualitas  yang diperlihatkan oleh produk atau jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.  Kualitas  jasa  dapat  diukur  dari  pelayanan  yang  diberikan  jasa  tersebut.  Menurut Zeithaml,  Parasurama, dan  Berry  dalam  Kotler dan  Keller  (2007:56)  memberikan  pelayanan  yang baik terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu :
1. Tangibles :  Tampilan  fisik  pelayanan  perusahaan  untuk  mengukur  penampilan  fisik,  peralatan serta  sarana  komunikasi. Tangible yang  baik  akan  mempengaruhi  persepsi  pelanggan  pada saat  yang  bersamaan  aspek tangible ini  juga  merupakan  salah  satu  sumber  yang mempengaruhi harapan pelanggan.
2. Empathy :  Kemampuan  perusahaan  memahami  keinginan  konsumen  dan  mengukur pemahaman  karyawan  terhadap  kebutuhan  konsumen  serta  perhatian  yang  diberikan  oleh karyawan.
3. Reliability : Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan janji dan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. Ada tiga hal besar yang dapat  dilakukan  perusahaan  dalam  upaya  meningkatkan  tingkat reliability pertama  adalah pembentukan  budaya  kerja  bagi  top  managemen    perlu  meyakinkan  kepada  semua bawahannya  bahwa  mereka  perlu  melakukan  suatu  yang  benar.  Kedua  perusahaan  perlu mempersiapkan  infrastruktur  yang  memungkinkan  perusahaan  memberikan  pelayanan no Mistake hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus menerus dan menekankan kerja team Work dengan kerja team work keordinasi antar bagian menjadi lebih baik. Ketiga diperlukan tes sebelum suatu layanan diluncurkan benar-benar diluncurkan.
4. Responsiveness : Ketanggapan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dengan  tepat.  Kepuasan  terhadap  dimensi resposivenes adalah  berdasarkan persepsi  bukan aktualnya.  Karena  persepsi  mengandung  aspek  psikologis  lain,  maka  faktor  komunikasi  dan
situasi fisik sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
5. Assurance :  Kemampuan  perusahaan  memberikan  jaminan  pelayanan  dan  untuk  mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan dalam  melayani  para  konsumen.  Berdasarkan  banyak  riset  yang  dilakukan ada  4  aspek dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Keramahan adalah suatu aspek yang paling mudah diukur.

## 2.2 Kepuasan
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  antara  sketsanya  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  dan  harapan- harapannya (Kotler, 2007:54). Kepuasan konsumen dalam memasarkan produk dan jasa memililki beberapa  perbedaan,  ada  yang  harus  diketahui  dalam  pemasaran  jasa,  karena  jasa  memiliki karakteristik utama yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Yaitu jasa tidak biasa dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting  dari  hal  ini  adalah  nilai  tidak  berwujud  yang  dialami  konsumen  dalam  bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
2. Unstorability
Yaitu  jasa  tidak  mengenal  persediaan  atau  penyimpanan  dari  produk  yang  telah  dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan, mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Coustomization
Yaitu jasa didesain khusus untuk kebutuhan konsumen. Lupiyoadi, (2001:6) Kepuasan konsumen tercipta mulai dari hal-hal detail, hal-hal yang rutin dan jauh sebelum produk  atau  jasa  diproduksi.  Kepuasan  konsumen  harus  dimulai  dari  hati,  yaitu  kesadaran  dan kecintaan  terhadap  konsumen.  Untuk  menciptakan  kepuasan  konsumen,  perusahaan  harus menciptakan  dan  mengelola  suatu  sistem  untuk  memperoleh  konsumen  yang  lebih  banyak  dan kemampuan  untuk  mempertahankan  konsumennya.  Secara  psikologis  kepuasan  dapat  terproses melalui :
a. Persepsi Persepsi  adalah  proses  seseorang  memilih,  mengorganisasi,  dan  menginterprestasi  informasi untuk  membentuk  gambaran  sesuatu.    Menurut  William  J.  Stanton  dalam  Setiadi  (2000:33) Persepsi dapat didefenisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui lima indera.
b. Sikap Sikap  adalah  evaluasi,  perasaan,  dan  kecenderungan  seseorang  yang  secara  konsisten menyukai  atau  tidak  menyukai  suatu  objek  atau  gagasan.  Sikap  konsumen  terhadap  suatu produk dapat bervariasi bergantung pada apa orientasinya.
c. Kepercayaan
Kepercayaan  merupakan  salah  satu  wujud  sikap  konsumen  terhadap  atribut  produk.  Atribut produk  adalah  karakteristik  dari  suatu  produk.  Pengetahuan  konsumen  berate  menyangkut kepercayaan konsumen bahwa suatu produk memiliki berbagai atribut dan manfaat.
d. Pembelian Berulang
Merupakan  perilaku  pembelian  yang  didorong  oleh  sikap  puas  atau  berdasarkan  hasil pengalaman  baik  yang  telah  didapatkannya  dari  tindakan  sebelumnya.  Ada  sepuluh    prinsip kepuasan konsumen menurut Irawan yaitu:
1) Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan konsumen.
2) Konsumen akan terus-menerus, baik rasional maupun tidak
3) Memahami harapan konsumen adalah kunci
4) Faktor emosional adalah factor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
5) Estetika : bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi, kesimetrisan dan warna. Hal itu akan mempengaruhi kepuasan konsumennya.
6) Self expressive value : bentuk kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial disekitarnya.
7) Brand  personality :  bentuk  kepuasan  kepada  konsumen  secara  internal  bergantung  dari pandangan orang di sekitarnya, biasanya ditujukan untuk produk yang berhubungan dengan gaya hidup.
8) Suara konsumen.
9) Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan konsumen.
10) Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan konsumen.

## 2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Philip  Kotler  (2005:38)  mengidentifikasi  empat  metode  untuk  pengukuran  kepuasan konsumen, antara lain:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap  perusahaan  yang  berorientasi  pada  konsumen  ( customer  oriented )  perlu  memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
2. Survei kepuasan konsumen
Pengukuran  kepuasan  konsumen  melalui  metode  ini  dapat  dilakukan  dengan  berbagai  cara, diantaranya:
a) Directly reported satisfaction
b) Derived dissatisfaction
c) Problem analysis
d) Importance - performance Analysis
3. Belanja siluman ( Ghost Shopping )
Perusahaan  dapat  membayar  orang-orang  untuk  bertindak  sebagai  pembeli  potensial  untuk melaporkan  temuan-temuan  mereka  tentang  kekuatan  dan  kelemahan  yang  mereka  alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
4. Analisis kehilangan konsumen ( lost customer analysis )
Perusahaan  harus  menghubungi  konsumen  yang  berhenti  membeli  atau  berganti  pemasok untuk mempelajari sebabnya.

## 2.4 Hipotesis
Hipotesis  dalam  penelitian  ini  adalah:  Diduga  terdapat  pengaruh  pelayanan  terhadap kepuasan pasien Puskesmas Multiwahana Palembang.

## 3. METODOLOGI  PENELITIAN
Metode  penelitian  ini  adalah  penelitian asosiatif yaitu  bentuk  penelitian  dengan  menggunakan minimal dua variabel yang dihubungkan. Metode asosiatif merupakan suatu penelitian yang mencari hubungan sebab akibat antara satu variabel independen dengan variabel dependen . Jenis sasaran riset  yang  digunakan  adalah causal  Research ,  sasaran  ini  digunakan  untuk  menguji  hipotesis mengenai hubungan sebab akibat.

## 3.1 Ruang Lingkup Populasi dan Sampel
1). Penelitian ini terfokus pada Pelayanan berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Multiwahana Palembang Waktu penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Februari  2014 sampai dengan Juni   2014.

## 2) Populasi dan Sampel
Pada  penelitian  ini  yang  akan  menjadi  populasi  penelitian  adalah  seluruh  masyarakat  yang pernah  melakukan  proses  pengobatan  pada  Puskesmas  Multiwahana  Palembang.  Menurut  J Supranto (2001:115) jika jumlah populasi belum diketahui maka perlu diestimasi proporsi sampel dapat dihitung dengan rumus:
n = 2 2 4 1         E z 
Keterangan : n = jumlah sampel dari jumlah populasi yang ingin diperoleh Z = angka yang menunjukkan penyimpangan nilai varians dari mean E = kesalahan maksimal yang mungkin dialami α = tingkat kesalahan data yang dapat ditoleransi oleh peneliti Bila  tingkat  kepercayaan  95  %  (α=5%),  artinya  peneliti  meyakini  kesalahan  duga  sampel hanya sebesar 5% serta batas error sebesar 10% yang berarti peneliti hanya mentolerir kesalahan responden  dalam  proses  pencarian  data  tidak  boleh  melebihi  jumlah  10%  dari  keseluruhan responden maka besarnya sampel minimum adalah:
2
1 , 0 2 05 , 0 4 1          z n 2 1 , 0 96 , 1 4 1        n   16 , 384
4 1  =96,04 = 100 responden.
Di  bulatkan  menjadi  100  responden,  jadi  responden  yang  dijadikan  sampel  adalah  100 orang.
Untuk  menentukan  sampel  responden  digunakan  teknik accidental  sampling (sampling seadanya),  untuk  mendapatkan  data  dari  responden  peneliti  datang  ke  Puskesmas  Multiwahana Palembang  dan  membagikan  angket  kepada  orang  yang  sedang  berhubungan  atau  keluarga ataupun pasien pada Puskesmas Multiwahana Palembang.

## 3.2 Variabel Penelitian.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a) Variabel Independen
Variabel  independen  merupakan  variabel  yang  mempengaruhi  dan  menjadi  sebab  akibat perubahan variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen  adalah pelayanan (X).
b) Variabel Dependen
Variabel  dependen  merupakan  variabel  yang  dipengaruhi  atau  yang  menjadi  akibat  karena adanya  variabel  bebas  sehingga  disebut  dengan  varibel  terikat.  Dalam  hal  ini  yang  menjadi variabel dependen adalah kepuasan masyarakat (Y).

## 3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam proses penelitian adalah :
a) Data Primer
b) Data Sekunder Data yang dibutuhkan untuk keperluan penelitian ini didapat dengan beberapa sumber:
a) Kuesioner
b) Penelitian Kepustakaan ( Lybrary Research ),
c) Penelitian Lapangan ( Field Research )
d) Dokumentasi
e) Wawancara

## 3.4 Teknik Analisa Data
1). Uji Validasi Persyaratan Instrumen
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau ketepatan suatu instrumen.
Kriteria  uji,  apabila hitung r > tabel r maka  pengukuran  tersebut  valid,  tetapi  apabila hitung r < tabel r maka pengukuran angket tersebut tidak valid.

## 2). Uji Reliabilitas Angket
Perhitungan  Reliabilitas  yaitu  untuk  mengukur  sejauh  mana  alat  ukur  yang  digunakan  dapat dipercaya dalam penelitian ini, artinya bila alat ukur tersebut diujikan berkali-kali hasilnya tetap.

## 3). Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Regresi Linier Sederhana
Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  alat  analisis  statistik  berupa  Regresi  Linier sederhana dengan rumus sebagai berikut:
Y = a + bX Keterangan : Y   = Kepuasan X   =   Pelayanan b = Koefisien Regresi
Untuk mencari nilai a, dan b  digunakan rumus:
            n x b n y a          2 2         X X n Y X XY n b (Muhidin, 2007:188)
b. Uji Hipotesis Statistik
Ho: p x1y =   Tidak  ada  Pengaruh  pelayanan  Terhadap  kepuasan    masyarakat  dalam Menggunakan Jasa Puskesmas Multiwahana Palembang.
Ha: P x1y =  Ada  Pengaruh    pelayanan  Terhadap  kepuasan    masyarakat  dalam Menggunakan Jasa Puskesmas Multiwahana Palembang.
Untuk pengujian hipotesis statistik digunkan rumus
sb b t  0
Kriteria pengujian dilakukan dengan : 1). Jika nilai hitung t < tabel t maka Ho diterima Ha ditolak 2).  Jika nilai hitung t  tabel t maka Ho ditolah dan Ha diterima

## 4. HASIL PENELITIAN

## 4.1 Uji Validasi Persyaratan Instrumen
Tabel 1.  Hasil pengujian validitas angket Pelayanan Pertanyaan r hitung  R tabel Kondisi Kesimpulan Pertanyaan Butir 1 0,5956 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 2 0,7113 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 3 0,6560 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 4 0,4067 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 5 0,7404 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 6 0,8148 0,361 r hitung > r tabel Valid pertanyaan Butir 7 0,6388 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 8 0,4013 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 9 0,5109 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 10 0,4559 0,361 r hitung > r tabel Valid Sumber : hasil data diolah tahun 2014
Kriteria  uji,  apabila hitung r > tabel r maka  pengukuran  tersebut  valid,  tetapi  apabila hitung r < tabel r maka pengukuran angket tersebut tidak valid.
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel di atas bahwa semua pertanyaan valid karena r hitung > r tabel.
Tabel 2.  Hasil pengujian validitas angket  Kepuasan Pertanyaan r hitung  R tabel Kondisi Kesimpulan Pertanyaan Butir 1 0,6484 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 2 0,6251 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 3 0,5826 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 4 0,4550 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 5 0,6945 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 6 0,6162 0,361 r hitung > r tabel Valid pertanyaan Butir 7 0,3932 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 8 0,4664 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 9 0,4220 0,361 r hitung > r tabel Valid Pertanyaan Butir 10 0,5986 0,361 r hitung > r tabel Valid
Sumber : hasil data diolah tahun 2014
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel di atas bahwa semua pertanyaan valid karena r hitung > r tabel.

## 4.2 Uji Reliabilitas Angket
Uji reliabilitas menggunakan rumus Alpha Chronbach yaitu:
   
             2 2 11 1 1 t i k k r  
Keterangan :
11 r =  reliabilitas instrumen
 i  =  jumlah varians skor tiap item
k =  banyaknya soal
2 t  =  varians total (Muhidin, 2007: 41)
Kriteria  uji  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai alpa  cronbach pada  interpretasi  r  di bawah ini: Tabel 3.  Interpretasi  nilai r Interval Koefisien Interpretasi 0,800 – 1,00 Tinggi 0,600 – 0,800 Cukup 0,400 – 0,600 Agak Rendah 0,200 – 0,400 Rendah 0,000 – 0,200 Sangat Rendah (Arikunto, 2002:245)
Dari  hasil  pengelolaan  data  melalui  program  SPSS  diperoleh  nilai  koefisien  seperti  pada tabel dibawah ini :
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Pelayanan N of Cases N of Item Alpha 30 10 .8399 Sumber : hasil data diolah tahun 2013 Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan N of Cases N of Item Alpha 30 10 0, 8617 Sumber : hasil data diolah tahun 2013
Dari  hasil  analisis  instrument  di atas  dapat  dilihat  n  kasus  adalah 30 orang  responden, n untuk item pertanyaan yang dianalisis ada 10 item dan semua valid. Kemudian r Alpha diperoleh sebesar 0,8399 dan 0,8617  maka dapat disimpulkan bahwa instrument Pelayanan dan Kepuasan memiliki reliabilitas tinggi.

## 4.3 Regresi Linier Sederhana
Analisis  regresi  linier  digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  variabel  bebas (pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan pasien). Dengan menggunakan program  Statistical Product  for  Service  Solution  (SPSS)  Versi  17.00  diperoleh  perhitungan  regresi  linier  sederhana (simple regression) sebagai berikut :
Dari  hasil  olah  data  uji  simple    regression  terdapat  beberapa  bagian  hasil  yang  perlu dijelaskan secara satu persatu adalah :
Tabel 6. Correlations
Correlati ons
1.000 .791 .791
1.000 . .000 .000 .
100 100
100 100
KEPUASN
PELAY AN KEPUASN PELAY AN
KEPUASN
PELAY AN Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N
KEPUASN PELAY AN
Besar  hubungan  antar  variabel  atribut  pelayanan  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Pada Puskesmas  Multiwahana  Palembang  dihitung  dengan  koefisien  korelasi  adalah  0,791.  Hal  ini menunjukkan  hubungan  yang  cukup  erat  (diatas  0,5)  di  antara  pelayanan  terhadap  Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Multiwahana Palembang.

## Tabel 7. Model Summary
Model Summary
.791 a .625 .621
1.912 .625 163.338 1 98 .000 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Change Statistics
Predictors: (Constant), PELAYAN a.
R  squre  bisa  disebut  koefisien  determinasi,  yang  dalam  hal  ini  berarti  62,5%  Kepuasan Masyarakat  Pada  Puskesmas  Multiwahana  Palembang  bisa  dijelaskan  oleh  variabel  pelayanan. Sedangkan  sisanya  (100%  -  62,5%  =  37,5%)  dijelaskan  oleh  sebab-sebab  lain  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.

## Table 8. Coefficients
Coefficients a
10.924 2.516 4.341 .000
5.930 15.917 .821 .064 .791 12.780 .000 .693 .948 .791 .791 .791
(Constant) PELAYAN
Model 1 B Std. Error Unstandardized Coeff icients Beta
Standardized Coeff icients
t
Sig. Lower Bound Upper Bound 95% Confidence Interv al for B Zero-order Partial Part
Correlations
Dependent Variable: KEPUASN a.
Tabel selanjutnya menggambarkan persamana Regresi : Y= a+bx Y= 10,924 + 0,821X

## 4.4  Hipotesis
Hipotesis untuk kasus ini:
Ho   =   Tidak  ada  pengaruh  pelayanan  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Pada  Puskesmas Multiwahana Palembang.
Ha   =   Ada  pengaruh  pelayanan  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Pada  Puskesmas  Multiwahana Palembang.
Statistik t hitung  12,780  >  statistik t tabel  1,66,  maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  yang berarti  ada  pengaruh  antara  pelayanan  terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Pada  Puskesmas Multiwahana Palembang.

## 5. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
1. Besarnya  hubungan  pelayanan  terhadap    terhadap  Kepuasan  Masyarakat  Pada  Puskesmas Multiwahana  Palembang  adalah  0,791.  Sedangkan  besarnya  Pengaruh  pelayanan  terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Multiwahana adalah
2. Hasil penghitungan dan pengujian  uji hipotesis dapat disimpulkan bahwa pelayanan mempunyai pengaruh  terhadap  Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Multiwahana Palembang sebesar 62,5%. Uji  t hitung > t tabel  atau statistik t hitung 10,924 > statistik t tabel 1,66
5.2 Saran 1. Seharusnya  indikator  pelayanan (Reliabilitas,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy,  dan Tangible) puskesmas  Puskesmas  Multiwahana  Palembang  dapat  di  tingkatkan  lagi  dalam rangka memberikan kepuasan kepada Masyarakat.
2. Konsekwensinya  Puskesmas  memerlukan  SDM  yang  memiliki  keahlian,  ketrampilan.  dan kemampuan  yang  dapat  meningkatkan  pelayanan  kesehatan  kepada  masyarakat.  Untuk mewujudkan  hal  itu,  Puskesmas  harus  berorientasi  pada  pembentukan  kualitas  SDM  yang mampu menjawab tuntutan perubahan.

## DAFTAR PUSTAKA
Albari.2009.  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Perguruan  Tinggi  Swasta  Terhadap  Loyalitas  Mahasiswa. Jurnal Siasat Bisnis Vol. 13 No. 3 Desember,P.203-215
Farida Jasfar. 2002. Kualitas jasa dan hubungannya dengan loyalitas Serta komitmen konsumen: studi pada pelanggan salon Kecantikan. Jurnal Siasat Bisnis JSB No. 7 Vol. 1 Th 2002, P43- 64 Wood, Ivonne.2009.Layanan Pelanggan.Graha Ilmu.Yogyakarta
Isnadi, Didik.2005. Analisis pengaruh customer relationship Marketing terhadap nilai pelanggan dan Keunggulan  produk  dalam  meningkatkan Kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  (Studi  Kasus: Pada  PT  Bank  BRI  Kantor  Cabang  Pekalongan).  Program  Studi  Magister  Managemen Universitas Diponegoro.Semarang
Jogiyanto  dan  Abdillah.2009.Konsep  dan  Aplikasi  PLS  (Partial  Least  Square)  untuk  Penelitian Empiris.BPFE.Yogyakarta
Kotler, Philip dan Keller. 2007.Manajemen Pemasaran Jilid 2 Edisi keduabelas. Indeks.Jakarta
Kotler.  Philip  dan  Kevin  Lane.  2009.Manajemen  Pemasaran  Jilid  I  Edisi  Ketiga  Belas.  Erlangga. Jakarta
Kotler.  Philip  dan  Kevin  Lane.  2009.Manajemen  Pemasaran  Jilid  2  Edisi  Ketiga  Belas.  Erlangga. Jakarta
Lerbin.R.Aritonang.2007.Riset Pemasaran.Ghalia Indonesia.Bogor
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, 2006.Manajemen Pemasaran Jasa. Andi Yogyakata
Marty  Oesman,  Yevis.  2010.  Sukses  Mengelola  Marketing  Mix,  CRM,  Customer  Value,  dan Customer Dependency. Alfabeta. Bandung
Nainggolan,  Partogi  L.M.R.2001.Analisis  Implementasi  Proses  Relationship  Marketing  Oleh  Hotel
Syahid Yogyakarta:Persepsi Pelanggan.Program Studi Magister Managemen UGM.Yogyakarta
Palilati,  Alida.2007.  Pengaruh    ,  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Tabungan  Perguruan tinggi Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, vol. 9, no. 1, Maret,p73-81
Rifqi  H,  Ahmad.2007.Analisis  pengaruh relationship  marketing Terhadap  nilai  pelanggan  dan keunggulan  Produk  dalam  meningkatkan  Kepuasan  pelanggan.  Program  Studi  Magister Managemen Universitas Diponegoro.Semarang
Rochaety, Eti dkk. 2009.Metodologi Penelitian Bisnis. Mitra Wacana Media. Jakarta
Sekaran,  Uma.2009. Research  Methods  For  Business ,  Metodologi  Penelitian  untuk  Bisnis.Buku 1.Salemba Empat. Jakarta
Sekaran,  Uma.2009. Research  Methods  For  Business ,  Metodologi  Penelitian  untuk  Bisnis.Buku 2.Salemba Empat. Jakarta
Setiawan, Yeni R.2006.Pengaruh Kepuasan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Strategi untuk  Mencapai  Keunggulan  Bersaing  pada  Bank  Permata  Cabang  Yogyakarta.  Program Studi Magister Managemen Universitas Diponegoro.Semarang
Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Badung
Tjiptono, Tjiptono dan Greorius. 2007. Service, Quality & Satisfaction .Andi. Yogyakarta
Yamin, Sofyan dan Heri Kurniawan. 2009. Structural Equation Modeling . Salemba Infotek. Jakarta