Volume 01Nomor 03 2019 ISSN: Online 2655-6499
Pengaruh Web  Service  Quality , Customer  Satisfaction Dan Behavioural Intention : Attitude Towards The Website Sebagai Variabel Intervening (Study Pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang)
Nia Liza Tania , Abror Abror ∗ Universitas Negeri Padang e-mail: nializatania0106@gmail.com ; abror094@gmail.com ; abror 094@fe.unp.ac.id

## *corresponding author

## Abstract
This study analyzes: (1)the effect of web service quality on attitude towards the website, (2) The effect of customer satisfaction on attitude towards the website, (3) The effect of web service quality on behavioural intention, (4) the effect of customer satisfaction on behavioural intention, (5) the effect of attitude towards the website on behavioural intention, (6) the effect of web service quality on customer satisfaction.This type of research is causative research. The population in this study was all students from Padang State University who used the Olx online shop. By using purposive sampling we use 180 customers as the  respondent.  This study used online questionnaires as  the data  collection  instrument,  This  study  analyzed  the  data  by  using  structural  equation  modeling (SEM) with smart PLS 3.0 as the software package.The results of this study indicate that: (1) web service  quality has  a  significant  effect  on  attitude  towards  the  website.  (2)  customer satisfaction has  a  significant effect  on  attitude  towards  the  website.  (3)  web  service  quality  has  a  significant effect on  behavioural  intention. (4)  customer  satisfaction has  a  significant effect  on  behavioural intention. (5) attitude towards the website has a significant effect on behavioural intention. (6) web service quality has a significant effect on customer satisfaction.
Keywords: web service quality , attitude towards the website, customer satisfaction, behavioural intention

## Latar Belakang
Internet telah menciptakan dan memberi ruang untuk menciptakan pasar baru, namun juga dapat menjadi  wahana  bagi  proses  untuk  mendatangkan  pesaing  baru.  Maraknya  pengguna  internet  di  dunia telah mempengaruhi  cara dan perilaku berbelanja bagi  setiap orang. Hampir semua Negara di  dunia ini telah  memberikan  akses  bagi  masyarakat  untuk  menggunakan  teknologi  dalam  melakukan  semua aktivitas.Salah satu aktivitas yang dilakukan masyarakat yaitu berbelanja secara online.
Data  pengguna  internet  dibeberapa  Negara  selalu  menunjukkan  jumlah  keanggotaan  yang bertambah.Menurut  laporan  Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia  (APJII)  pada  Kompas.com populasi Penduduk Indonesia saat ini mencapai 262 juta orang.Lebih dari 50 persen atau sekitar 143 juta orang telah terhubung jaringan internet sepanjang tahun 2017.
Mayoritas  pengguna  internet  sebanyak  72,41  persen  masih  dari  kalangan  masyarakat  urban. Pemanfaatannya  sudah  lebih  jauh,  bukan  hanya  untuk  berkomunikasi  tetapi  juga  membeli  barang, memesan transportasi, berbisnis dan berkarya. Berdasarkan wilayah geografisnya, masyarakat Jawa paling banyak terpapar internet yakni 57,70 persen. Selanjutnya Kalimantan 7,97 persen, Sulawesi 6,73 persen, Bali-Nusa 5,63 persen, dan Maluku-Papua 2,49 persen.
Olx merupakan salah satu tempat berbelanja online.Olx Indonesia adalah tempat untuk mencari barang  baru  atau  bekas  berkualitas  seperti  produk  elektronik,  otomatif,  rumah,  peralatan  rumah  tangga, aneka  jasa  dan  juga  menawarkan  lowongan  kerja. Olx  hadir  pada  tahun  2005  dengan nama  toko bagus.com di Bali yang didirikan oleh Arnold Sebastian Egg dan Remco Lupker. Pada 20 Mei 2014, toko bagus.com berubah nama menjadi Olx Indonesia (Olx.co.id) Olx memiliki slogan “cara cepat jual tepat”.
Menurut Peter dan Olson (2002) mendefinisikan behavioural intention sebagai keinginan pelanggan untuk  berperilaku  dengan  cara  tertentu  yang  bertujuan  untuk  memiliki,  menggunakan,  dan  membuang produk atau jasa. Untuk lebih memahami bagaimana behavioural intention dari konsumen pada online shop Olx,  maka  penulis  melakukan  survey  pendahuluan  terhadap  30  orang  mahasiswa  Universitas  Negeri Padang. Berikut hasil survey pendahuluan yang dilakukan penulis :
Tabel 1Behavioural intention konsumen pada online shop Olx mahasiswa Universitas Negeri Padang
No Pertanyaan Ya Tidak 1 Saya akan menyampaikan hal-hal positif tentang situs web online shop Olx 11 19 2 Saya akan merekomendasikan situs web online shop Olx kepada orang lain 13 17 3 Saya akan membeli produk dari situs web online shop Olx di masa depan 13 17 4 Saya  ingin  kembali  mengunjungi  situs  web  online  shop  Olx  di  masa  yang akan datang 15 15 5 Saya  tidak  akan  mempertimbangkan  untuk  beralih  ke  situs  web  terkait lainnya 9 21

## Sumber : hasil pengolahan data primer tahun 2019
Berdasarkan  data  dari Tabel  1  yang  di  dapatkan  dari  survey  awal  ,  yang  mana  terlihat  dari pernyataan 1 bahwa dari 30 responden 11 diantaranya setuju bahwa akan menyampaikan hal-hal positif tentang  situs  web  online  shop  Olx.  Selanjutnya  pernyataan  ke  2  yang  mana  dari  30  responden 13 diantaranya  setuju  bahwa  responden  akan  merekomendasikan  situs  web  online  shop  Olx  kepada  orang lain.  Selanjutnya  adalah  pernyataan  ke  3  yang  mana  dari  30  responden  13  diantaranya  setuju  bahwa pelanggan akan membeli produk dari situs web online shop Olx di masa depan. Selanjutnya pernyataan ke 4 dari 30 responden 15 diantaranya setuju bahwa pelanggan ingin kembali mengunjungi situs web online shop Olx di masa yang akan datang. Selanjutnya pernyataan ke 5 dari 30 responden 9 diantaranya setuju bahwa pelanggan tidak akan mempertimbangkan untuk beralih ke situs web terkait lainnya.
Tabel2Top Brand Situs Online Shopping di Indonesia Tahun 2018 MEREK TBI TOP Lazada.co.id 47,5% Top Tokopedia.com 10,8% Top Bukalapak.com 7,9% Blibli.com 6,8% Olx.co.id 6,6% Sumber: http: // www.topbrand-award.com
Berdasarkan  Top  Brand  Indeks  pada  tahun  2018  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  Olx  menempati peringkat  ke  5  dengan  persentase  TBI  sebesar  6,6%.  Olx  masih  kalah  dengan  situs  online  shop  lainnya. untuk  dapat  bersaing  dengan  situs  web  online  shop  lain,  pengelola  situs  web  online  shop  Olx  harus mampu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi behavioural intention.
Niat  perilaku  pelanggan dapat dipengaruhi  oleh kualitas  layanan  web.Menurut  Zeithmal  et  al. (2002);  Carlson  dan  O’cass  (2010)  kualitas  layanan  elektronik  merupakan  situs  web  yang  memfasilitasi belanja, pembelian, pengiriman produk, dan layanan yang efisien dan efektif.
Untuk mengetahui kualitas  layanan web dapat dilakukan dengan cara membandingkan persepsi konsumen  atas  pelayanan  yang  nyata  mereka  rasakan  dengan  pelayanan  yang  sesuai  harapan  dan keinginan terhadap atribut-atribut pelayanan dari jasa yang diberikan oleh situs web suatu perusahaan. jika konsumen  merasa  pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  yang  diharapkan,  maka  persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh situs web suatu perusan baik dan memuaskan. Dimana  perilaku  konsumen  setelah  merasakan  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  situs  web  suatu perusahaan, maka konsumen akan menberikan penilaian terhadap layanan yang mereka terima. Baik itu penilaian positif ataupun negative. Penilaian yang diberikan oleh konsumen itu semua sesuai dengan apa yang mereka terima dan mereka rasakan.
Namun  kualitas  layanan  web bukan  satu-satunya  faktor  yang  mempengaruhi behavioural intention ,Kepuasa pelanggan juga dapat mempengaruhi behavioural intention . juga mempengaruhi kepuasan pelanggan.Menurut  Lam  et  al.  (2004);  Ayo  et  al.  (2016)  kepuasan  pelanggan  merupakan  hasil  dari pandangan pelanggan tentang nilai yang diterima melalui hubungan penyedia layanan atau transaksi.

## Gambar 1
Sumber: https://play.google.com/sStore/apps/details?id=com.Olx.id
Berdasarkan  gambar  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  pelanggan  situs  web  aplikasi  Olx  tidak  puas dengan  situs  web  yang  disajikan. jika  pelanggan  tidak  puas  terhadap  situs  web  suatu  perusahaan  maka dapat  mempengaruhi  niat  perilaku  pelanggan  untuk  beralih  pada  situs  web  lainnya  atau  tetap  bertahan menggunakan situs web aplikasi sebelumnya. Karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan  maka  konsumen  tersebut  akan  berkunjung  kembali  untuk  menggunakan  jasa  online  shop tersebut. Bahkan bagi konsumen yang merasa puas akan merekomendasikan kepada keluarga, teman dan lainnya untuk berbelanja pada situs web tersebut.
Selain kualitas layanan web dan kepuasan pelanggan, sikap terhadap situs web juga menjadi salah satu  faktor  yang  mempengaruhi  niat  perilaku  pelanggan.Menurut  Haque  et  al.  (2018)  mendefinisikan sikap  sebagai  perasaan  positif  dan  negative  seseorang  terhadap  suatu  produk  atau  layanan.  Ketika pelanggan  menunjukkan  sikap  positif  terhadap  situs  web  yang  disajikan  maka  pelayanan  yang  mereka terima atau rasakan sesuai dengan harapan dan keinginan mereka. Sehingga menciptakan rasa puas dari pelanggan tersebut.Jika konsumen merasa puas maka akan menunjukkan sikap yang positif terhadap situs yang dikunjungi.

## Behavioural Intention
Dalam  penelitian  Fishbein  dan  Azjen  (1975);  Madan  et  al  .(2016) behavioural intention mengacu ada  ukuran  atau  tingkat  intensitas  niat  individu  untuk  melakukan  perilaku  spesifik.Menurut  Zhang Prybutok et al. (2005); Udo et al. (2010) menyimpulkan bahwa pengalaman pelanggan terkait dengan niat perilaku.Semakin  tinggi  pengalaman  pelanggan,  semakin  besar  kemungkinan  dia  bersedia  untuk menggunakan kembali pelayanan.
Menurut  Shiau  (2014)  mengemukakan  definisi  niat  perilaku  dikatakan  kecenderungan  bagi konsumen  untuk  menghasilkan  target  pembelian,  yang  juga  merupakan  indicator  penting  untuk memprediksi perilaku konsumen.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan Udo  et  al.  (2010)  indikator  dari behavioural  intention adalah:
1. Saya tidak akan mempertimbangkan untuk beralih ke situs web lainnya.
2. Saya akan membeli produk dari situs web online shop Olx di masa depan.
3. Saya akan mengunjungi situs web online shop di masa depan.
4. Saya akan mengatakan hal-hal positif tentang situs web online shop Olx.
5. Saya akan merekomendasikan situs web online shop Olx kepada orang lain.
Behavioural  intention sendiri  dipengaruhi  oleh  banyak  faktor,  dan  berikut  beberapa  faktor  yang mempengaruhi  behavioural  intention  yang  didapat  dari  penelitian  yang  sebelumnya.Menurut  Carlson  et al.  (2010) behavioural  intention dipengaruhi  oleh e-service  quality,  customer  satisfaction,  attitude  towards  the website .Sedangkan  menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Udo  et  al.  (2010) behavioural  intention dipengaruhi  oleh customer  satisfaction dan web  service  quality .  Kemudian  dalam  penelitian  yang sama  juga disebutkan behavioural intention dipengaruhi oleh perceived risk dan service convenience .
Namun berdasarkan data yang peneliti dapatkan dan objek yang diteliti maka dalam penelitian ini berfokus mengenai pengaruh web service quality dan attitude towards the website terhadap behavioural intention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Teori ini didukung juga oleh beberapa penelitian lain yang  menyebutkan  bahwasikap  adalah  salah  satunya  faktor-faktor  fundamental  yang  memengaruhi perilaku  pembelian  konsumen  Bashir  dan  Madhavaiah  (2015).  Penelitian  Chen  dan  Thung  (2014)  juga menunjukkan  bahwa  sikap  mengacu  pada  penilaian  positif  atau  negative  seseorang  tentang perilaku.Ketika  seseorang  memiliki  sikap  yang  lebih  positif  maka  niat  perilaku  mereka  positif,  dan begitupun sebaliknya.

## Attitude Towards The Website
Menurut  Hoque  et  al.  (2018)  mendefinisikan  sikap  sebagai  perasaan  positif  atau  negative seseorang  terhadap  suatu  produk  dan  layanan.Kemudian  sikap  didefinisikan  sebagai prefensi  pengguna ketika mereka menggunakan teknologi dan perangkat tertentu (Park dan Kim 2013; Yeo et al. 2017).
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009),  mengemukakan  sikap  menggambarkan  penilaian,  perasaan, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang dalam suatu kerangka pemikiran mengenai suka atau tidak sukanya akan sesuatu, mendekati atau menjauhi mereka. Dari beberapa teori yang dijelaskan di atas maka dalam penelitian ini sikap didefinisikan sebagai suatu kondisi dimana tingkah laku konsumen yang mencerminkan perasaan senang, sedih, suka atau tidaknya terhadap objek tertentu.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  Carlson  dan  O’cass  (2010)  indikator  dari attitude  towards the website adalah:
1. Online shop Olx adalah situs web yang bagus.
2. Persepsi saya pada situs web online shop Olx baik.
3. Online shop Olx adalah situs web yang baik.
4. Saya memiliki pandangan yang baik terhadap situs web online shop Olx.
5. Saya memiliki sikap positif terhadap situs web online shop Olx.
6. Saya menyukai situs web online shop Olx.
Faktor yang mempengaruhi sikap menurut Carlson et al. (2010) adalah customer satsatisfaction dan e-service  quality .Kualitas  layanan  elektronik  mempengaruhi  sikap  konsumen  dalam  menggunakan  situs web. Jika kualitas layanan dari situs web baik, maka konsumen akan memberikan penilaian yang positif terhadap situs web tersebut. Menurut Al-debei et al. (2015) faktor yang mempengaruhi sikap salah satunya adalah perceived web service quality .  Kemudian  dalam  penelitian  yang  sama  juga perceived benefits dan trust juga mempengaruhi sikap

## Customer Satisfaction
Menurut Lam et al (2004); Ayo et al. (2016) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan hasil dari pandangan pelanggan tentang nilai yang diterima melalui hubungan penyedia layanan atau transaksi. Menurut Jani dan Han (2014) ; Al-ansi et al. (2018) kepuasan pelanggan dianggap sebagai variabel penting karena pengaruhnya  yang tinggi pada perilaku  dan sikap pelanggan di  masa depan  tentang produk atau layanan tertentu. Sedangkan menurut McCollough et al. (2000); Liang dan Zhang (2011) mendifinisikan kepuasan  pelanggan  sebagai  perubahan  sikap  yang  dihasilkan  dari  pengalaman  setelah  produk  atau  jasa digunakan.
Kepuasan  pelanggan dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor,  dan  berikut  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.Dalam  penelitian  yang  dilakukan  Udo  et  al.  (2010)  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  salah  satunya  yaitu web  service  quality .  Kemudian  dalam  penelitian yang  sama perceived  risk dan service  convenience juga  mempengaruhi  kepuasan  pelang.  Sedangkan  dalam penelitian  yang  dilakukan  oleh  Rajaguru  Rajesh  (2016)  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan yaitu service quality dan value for money .
Berdasarkan study yang dilakukan Udo et al. (2010) indikator dari kepuasan pelanggan adalah:
1. Puas berbelanja di situs web online shop Olx.
2. Mendapatkan pengalaman menyenangkan ketika berbelanja di situs web online shop Olx.
3. Secara keseluruhan saya puas dengan situs web online shop Olx.
Web service quality didefinisikan  sebagai  keseluruhan  keunggulan  atau  efektivitas  suatu  situs  web mengirimkan  informasi  kepada  pelanggan  (Jeong  et  al.  2003;  Ali  Faizan  2016).  Kualitas  layanan didefinisikan Gronroos C. (1982); Ahmad et al. (2017) sebagai pandangan konsumen tentang perbedaan yang ada antara layanan yang dirasakan dan yang diharapkan.Menurut Zeithmal et al (2002); Udo et al. (2010)  mendefinisikan  kualitas  layanan  elektronik  merupakan  dimana  situs  web  memfasilitasi  belanja, pembelian,  pengiriman  produk  dan  dan  layanan  yang  efisien  dan  efektif.Sedangkan  menurut  Santos (2003); Ayo et al. (2016) kualitas layanan elektronik didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan konsumen dan penilaian kualitas pengiriman layanan elektronik di pasar internet.
Berdasarkan study yang dilakukan Udo et al. (2010) indikator dari web service quality adalah: 1. Situs wen online shop Olx memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan.
2. Situs web online shop Olx memudahkan dalam mencari informasi yang saya inginkan.
3. Situs web online shop Olx terlihat uptodate.
4. Situs web online shop Olx menyediakan informasi berkualitas tinggi.
Pengaruh Web Service Quality terhadap Attitude Towards The Website
Menurut  Gronroos  C.  (1982);  Ahmad  et  al.  (2017)  sebagai  pandangan  konsumen  tentang perbedaan  yang  ada  antara  layanan  yang  dirasakan  dan  yang  diharapkan.Menurut  Carlson  dan  O’cass (2010) bahwa kualitas layanan elektronik mempengaruhi sikap konsumen dalam menggunaka situs web. Menurut Ayo. et al. (2016) kualitas layanan elektronik memiliki efek positif pada sikap terhadap pengguna e-banking.  Jika  kualitas  layanan  dari  situs  web  baik,  maka  konsumen  akan  memberikan  penilaian  yang positif terhadap situs web tersebut. Berdasarkan asumsi di atas penulis menghipotesiskan bahwa: H1: Web service quality berpengaruh positif terhadap attitude towards the website
Pengaruh Customer satisfactiondan Attitude Towards The Website
Menurut Jani dan Han (2014) : Al-ansi et al (2016) kepuasan pelanggan dianggap sebagai variabel penting karena pengaruhnya yang tinggi pada perilaku dan sikap pelanggan di masa depan tentang produk atau  layanan  tertentu.  Menurut  Hansen  et  al.  (2013)  kepuasan  mengacu  pada  sikap  pelanggan  terhadap produk atau layanan sehubungan dengan tingkat kesenangan dan tingkat kepuasan.Menurut McCollough et al. (2000) kepuasan pelanggan adalah perubahan sikap yang dihasilkan dari pengalaman setelah produk atau  jasa  digunakan.Menurut  Carlson  dan  Ocass’  (2010) customer  satisfaction memiliki  hubungan  positif terhadap attitude towards the website . Berdasarkan asumsi di atas penulis menghipotesikan bahwa: H2: Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap attitude towards the website
Pengaruh Web Service Quality dan Behavioural Intention
Menurut Hoch dan Deighton; Yu et al. (2014) kualitas layanan yang tinggi dan pengalaman yang positif  sering  mengarah  pada  niat  perilaku  yang  menguntungkan  terhadap  penyedia  layanan,  dan pelanggan rela membayar harga yang lebih tinggi.Menurut Zhang dan Prybutok (2005) kualitas layanan web berhubungan positif dengan niat.Menurut Zeithml et al. (1996); Udo et al. (2010) menyatakan bahwa kualitas layanan yang tinggi (seperti yang dirasakan oleh pelanggan) sering mengarah pada niat perilaku yang  menguntungkan,  sementara  kualitas  layanan  yang  rendah  cenderung  mengarah  pada  niat  perilaku yang tidak menguntungkan.Menurut Rajaguru Rajesh (2016) kualitas layanan berhubungan positif dengan niat perilaku. Berdasarkan asumsi di atas penulis menghipotesiskan bahwa:
H3: Web service quality berpengaruh positif terhadap behavioural intention
Pengaruh Customer Satisfaction dan Behavioural Intention
Menurut Yu et al. (2014) tingginya tingkat kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang positif mengarah langsung pada niat perilaku positif pelanggan menuju layanan pemasok. Menurut Rust dan Zhorik (1993); Ramamoorthy (2016) kepuasan pelanggan memengaruhi niat perilaku dalam sejumlah cara.  Pertama,  kepuasan  pelanggan  ditemukan  menjadi  penentu  utama  retensi  pelanggan.Menurut Gounaris  dan  Boukis  (2013)  kepuasan  pelanggan  mempengaruhi  niat  perilaku  terkait  dengan  pembelian berulang.Menurut  Jalil  et  al.  (2016)  kepuasan  konsumen  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  niat perilaku. Berdasarkan asumsi di atas penulis menghipotesiskan bahwa:
H4: Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap behavioural intention
Pengaruh Attitude Towards The Website dan Behavioural Intention
Menurut  Bashir  dan  Madhavaiah  (2015)  sikap  adalah  salah  satunya  faktor-faktor  fundamental yang memengaruhi perilaku pembelian konsumen.Menurut Chen dan Thung (2014) sikap mengacu pada penilaian  positif  atau  negative  seseorang  tentang  perilaku.Ketika  seseorang  memiliki  sikap  yang  lebih positif  maka  niat  perilaku  mereka  positif,  dan  sebaliknya.Selain  itu  menurut  Wang  et  al.  (2018)  bahwa sikap  merupakan  kunci  penting  dari  niat  perilaku.Menurut  Calson  dan  O’cass  (2010) attitude towards the website berpengaruh  signifikan  terhadap behavioural  intention . Berdasarkan  asumsi  di  atas  penulis menghipotesiskan bahwa:
H5: Attitude towards the website berpengaruh positif terhadap behavioural intention
Pengaruh Web Service Quality terhadap Customer Satisfaction
Menurut Rust dan Zahorik (1993); Ayo et al. (2016) jika kualitas yang dirasakan meningkat maka meningkat pula kepuasan konsumen.Dari penelitian sebelumnya kepuasan pelanggan terutama didasarkan pada  dua  perspektif,  yang  merupakan transaksi  spesifik  dan  perspektif  kumulatif  (Boulding  et  al.  1993; Wang  2019).Perspektif  kepuasan  transaksi  spesifik  mengacu  pada  tingkat  kepuasan  terkait  transaksi tertentu  dalam  situasi  tertentu.Perspektif  kumulatif  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah dikembangkan  berdasarkan  penilaian  keseluruhan  pelanggan  atas  pengalaman  mereka  dengan  entitas tertentu, seperti system pengiriman layanan, vendor, dan penyedia layanan.
Menurut Anderson dan Sullivan (1993); Yu et al. (2014) kualitas layanan harus memenuhi atau melampaui  harapan  pelanggan  karena  pelanggan  yang  puas  paling  sering  pelanggan  tetap.Dan  menurut Udo  et  al.  (2010)  pentingnya  kualitas  layanan  web  sebagai  kunci  kepuasan  pelanggan elektronik.sedangkan Johnston (1995); Yang (2004) bahwa penyebab ketidakpuasan dan kepuasan belum tentu  sama.  Beberapa  atribut  kualitas  layanan  mungkin  tidak  penting  untuk  kepuasan  pelanggan,  tetapi secara signifikan menyebabkan ketidakpuasan ketika kinerja buruk. Jika kualitas layanan suatu situs web berkualitas  tinggi,  maka  pelanggan  akan  merasa  puas  terhadap  situs  web  yang  disajikan. Berdasarkan asumsi di atas penulis menghipotesiskan bahwa:beberapa teori di atas, peneliti mengasumsikan:
H6: Web service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction
Kerangka Konseptual
5
Gambar 1. Kerangka Konseptual

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  penelitian  kausatif.Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah menggunakan kuesioner.Penelitian dilakukan di Universitas Negeri Padang, tepatnya di jalan Prof. Hamka Kampus Air Tawar Barat Padang pada bulan April sampai Januari 2019. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah purposive sampling dengan criteria yaitu:  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang  yang  menggunakan  online  shop  Olx  dalam  tiga  bulan terakhir. Besarnya jumlah sampel penelitian berdasarkan rumus representative menurut Hair et al. (1995)
Web Service Quality Customer Satisfaction Behavioural Intention Attitude Towards The Website 3 6 4 1 2
dalam Kiswati (2010) adalah tergantung pada jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Di dalam penelitian ini jumlah indicator yang digunakan adalah 18. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah: Sampel = Jumlah Indikator x 10 = 18 x 10 = 180

## Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan peneliti dalam mengumpulkan data adalah: kuesioner, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan  tertulis  kepada  responden  untuk  dijawabnya.  Kuesioner  digunakan  untuk  mengambil  data pokok secara langsung dari responden yang disebar secara online.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Constructs Indicator Mean Std Deviasi Loading a CR AVE Web Service Quality 0,809 0,875 0,636 Situs web online shop Olx memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan 3,51 0,038 0,804 Situs web online shop Olx memudahkan dalam mencari informasi yang saya inginkan 3,63 0,023 0,845 Situs web online shop Olx terlihat uptodate 3,66 0,036 0,767 Situs web online shop Olx menyediakan informasi berkualitas tinggi 3,41 0,037 0,772 Customer Satisfaction 0,863 0,916 0,785 Saya puas berbelanja di situs web online shop Olx 3,67 0,023 0,864 Saya mendapatkan pengalaman menyenangkan ketika berbelanja di situs web online shop Olx 3,78 0,015 0,913 Saya mendapatkan pengalaman menyenangkan ketika berbelanja di situs web online shop Olx 3,57 0,018 0,880 Attitude Towards The Website 0,907 0,928 0,684 Online shop Olx adalah situs web yang bagus 3,59 0,030 0,803 persepsi saya pada situs web online shop Olx baik 3,44 0,026 0,820 Online shop Olx adalah situs web yang baik 3,39 0,020 0,885 Saya memiliki pandangan yang baik terhadap situs web online shop Olx 3,57 0,028 0,832 Saya memiliki sikap positif terhadap situs web online shop Olx 3,57 0,030 0,808 Saya menyukai situs web online shop Olx 3,57 0,030 0,813
Constructs Indicator Mean Std Deviasi Loading a CR AVE Behavioural Intention 0,864 0,902 0,648 Saya tidak akan mempertimbangkan untuk beralih ke situs web lainnya 2,94 0,050 0,707 Saya akan membeli produk dari situs web online shop Olx di masa depan 3,24 0,025 0,841 Saya akan mengunjungi situs web online shop Olx di masa depan 3,29 0,023 0,848 Saya akan mengatakan hal-hal positif tentang situs web online shop Olx 3,44 0,033 0,786 Saya akan merekomendasikan situs web online shop Olx kepada orang lain 3,44 0,024 0,834
Tabel  2  menunjukkan  nilai outer  loading masing-masing  indicator  pada  variabelnya.  Hasil  yang  telah ditunjukkan  oleh  tabel  tersebut,  dapat  dinyatakan  memiliki  validitas  konvergen  karena  masing-masing indicator telah memenuhi syarat outer loading > 0,50 (Ghozali. I ,2008:13).
Tabel 2 menunjukkan bahwa seluruh variabel memiliki nilai AVE yang lebih besar dari 0,5 (Ghozali. I  ,2008:13).  Hal  ini  disimpilkan  bahwa  seluruh  variabel  pada  penelitian  ini  dapat  menjelaskan  rata-rata lebih dari setengah varian dari masing-masing indicator yang memiliki validitas konvergen yang baik.
Tabel 4. Akar Average Variance Extracted(AVE) dan korelasi antar konstruk
Variabel Attitude Towards The Website Behavioural Intention Customer Satisfaction Web Service Quality Attitude Towards The Website 0,827 Behavioural Intention 0,667 0,805 Customer Satisfaction 0,716 0,692 0,886 Web Service Quality 0,740 0,662 0,678 0,798
Dari hasil output yang terlihat pada Tabel 3 diagonal adalah nilai akar kuadrat AVE dan nilai di bawahnya  adalah  korelasi  antar  konstruk.  Jadi  terlihat  bahwa  nilai  akar  kuadrat  AVE  lebih  tinggi  dari pada nilai  korelasi.Melalui  hal  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  model  yang  diestimasi  valid  karena  telah memenuhi criteria discriminant validity .
Dari  hasil  pengolahan  pada  tabel  3  terlihat  bahwa  nilai composite  reliability dan cronbach’s alpha masing-masing  konstruk  melebihi  0,7.  Jika  mengacu  pada rule  of  thumb nilai composite  reliability dan cronbach’salpha yang  masing-masing  nilainya  harus  lebih  besar  dari  0,7  (>  0,7  )  (Ghozali.  I  ,2008)  maka data pada tabel 2 dinyatakan sudah reliable.
Uji Model Struktural
Tabel 5. R-Square Variabel R Square Attitude Towards The Website 0,633 Behavioural Intention 0,565 Customer Satisfaction 0,460
Pada  tabel  4  terlihat  bahwa  nilai  R-square  variabel attitude  towards  the  website (Z)  menunjukkan angka 0,633. Hal ini menunjukkan bahwa web service quality dan customer satisfaction memberikan kontribusi terhadap attitude towards the website sebesar 63,3% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini.Dan juga dengan variabel customer satisfaction (X2) menunjukkan angka 0,460.Hal ini menunjukkan  bahwa web  service  quality memberikan  kontribusi  terhadap customer  satisfaction sebesar  46% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel variabel di luar model penelitian ini.
Demikan juga dengan variabel behavioural intention (Y).dari tabel di atas terlihat bahwa nilai R- square  untuk  variabel behavioural  intention sebesar  0,565.  Melalui  hal  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa behavioural intention mendapatkan kontribusi sebanyak 56,5% dari web service quality, customer satisfaction dan attitude towards  the  website dengan  sisanya  persentasenya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar  model penelitian ini.
0,05*
0,006
0,05** 0,000 0,05* 0,05** 0,000 0,020 0,05** 0,05** 0,000
0,000
Note : **P Value < 0,05; *P Value < 0,10
Gambar 2. Kerangka Konseptual Tabel 6. Path Coeffisient Hipotesis Original Sampel (O) Standard Deviation (STDEV) P Values Tinjauan Hipotesis Attitude Towards The Website -> Behavioural Intention 0,220 0,095 0,020* Diterima Customer Satisfaction -> Attitude Towards The Website 0,397 0,069 0,000** Diterima Customer Satisfaction -> Behavioural Intention 0,363 0,086 0,000** Diterima Web Service Quality -> Attitude Towards The Website 0,471 0,064 0,000** Diterima Web Service Quality -> Behavioural Intention 0,252 0,091 0,006* Diterima Web Service Quality -> Customer Satisfaction 0,678 0,046 0,000** Diterima
** P Value < 0,05; *P Value < 0,10
Pada  tabel 6 terlihat  adanya  pengaruh  dari  variabel web  service  quality (X1)  terhadap attitude towards the website (Z) ditunjukkan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,050 dengan kata lain nilai P  value  memenuhi  syarat  signifikannya  pada  nilai  5%. Hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  bahwa  H1 diterima. Kemudian pengaruh dari variabel customer satisfaction (X2) terhadap attitude towards the website (Z) ditunjukkan dengan tingkat  signifikansi sebesar  0,000  <  0,050 dengan  kata lain nilai P value memenuhi syarat signifikansi pada nilai 5%. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa H2 diterima. Hubungan dari variabel web service quality (X1)  terhadap behavioural intention (Y)  ditunjukkan  dengan  tingkat  signifikansi sebesar 0,100>0,006< 0,050 dengan kata lain nilai P value tidak memenuhi syarat signifikansi pada nilai
Web Service Quality Behavioural Intention Attitude Towards The Website Customer Satisfaction
5% namun  memenuhi syarat signifikannya  pada nilai 10%. Hasil yang ditunjukkan bahwa H3 diterima. Kemudian  hubungan  dari customer satisfaction (X2)  terhadap behavioural intention (Y)  ditunjukkan  dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,050 dengan kata lain nilai P value memenuhi syarat signifikannya pada nilai 5%. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa H4 diterima.Kemudian pengaruh dari variabel attitude towards  the  website (Z)  terhadap behavioural intention (Y).  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  tingkat  signifikan sebesar 0,100>0,020< 0,050 dengan kata lain nilai P value tidak memenuhi syarat signifikannya pada nilai 5%.  Namun  memenuhi  syarat  signifikannya  pada  nilai  10%.Hasil  yang  ditunjukkan  bahwa  H5 diterima.Kemudian  hubungan  dari web  service  quality (X1)  terhadap customer  satisfaction (X2)  ditunjukkan dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,050  dengan  kata  lain  nilai  P  value  memenuhi  syarat signifikannya pada nilai 5%.

## Pembahasan
Pengaruh Web Service Quality terhadap Attitude Towards The Website Olx pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang
Web service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap attitude towards the website online shop Olx  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.Hal  ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Ayo et al. (2016) menjelaskan bahwa kualitas layanan elektronik memiliki efek positif pada sikap terhadap pengguna e-banking. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Gronroos C. (1982); Ahmad  et  al.  (2017)  kualitas  layanan  sebagai  pandangan  konsumen  tentang  perbedaan  yang  ada  antara layanan yang dirasakan dan yang diharapkan. Santos (2003); Ayo et al. (2016) kualitas layanan elektronik didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan konsumen dan penilaian terhadap kualitas pengiriman layanan elektornik di pasar internet.
Menurut  Zeithml  et  al.  (2002)  Udo  et  al.  (2010)  mendefinisikan  kualitas  layanan  elektronik merupakan  dimana  situs  web  menfasilitasi  belanja,  pembelian,  pengiriman  produk  dan  layanan  yang efisien  dan  efektif.  Menurut Carlson  dan  O’cass  (2010)  yaitu  kualitas  layanan  elektronik  mempengaruhi sikap konsumen dalam menggunakan situs web.Artinya semakin bagus kualitas layanan situs web suatu perusahaan yang diterima oleh pelanggan, maka pelanggan akan menunjukkan sikap positif terhadap situs web yang disajikan oleh suatu perusahaan.
Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Attitude Towards The Website Olx pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang
Customer  satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap attitude  towards  the  website online shop Olx  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan oleh Carlson dan O’cass (2010) customer satisfaction memiliki hubungan positif terhadap attitude towards the website.hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Jani dan Han (2014) kepuasan pelanggan  dianggap  sebagai  variabel  penting  karena  pengaruhnya  yang  tinggi  pada  perilaku  dan  sikap pelanggan di masa depan tentang produk atau layanan  tertentu.  Menurut Hasen et al. (2013) kepuasan pelanggan  mengacu  pada  sikap  pelanggan  terhadap  produk  atau  layanan  sehubungan  dengan  tingkat kesenangan dan tingkat kepuasan. Selain itu menurut McCollough et al. (2000); Liang dan Zhang (2011) kepuasan  pelanggan  adalah  perubahan  sikap  yang  dihasilkan  dari  pengalaman  setelah  produk  atau  jasa digunakan. Artinya jika pelanggan merasa puas dengan situs web yang disajikan, maka pelanggan akan memberikan  penilaian  terhadap  situs  web  tersebut.  Baik  itu  penilaian  yang  positif  maupun  negative, penilaian yang  diberikan  pelanggan  sesuai  dengan  apa  yang  mereka  terima  dan  mereka  rasakan. tigkat kepuasan konsumen yang tinggi terhadap suatu situs web kemungkinan akan meningkatkan terbentuknya sikap konsumen yang positif terhadap situs web tersebut
Pengaruh Web  Service  Quality terhadap Behavioural  Intention Olx  pada  Mahasiswa  Universitas  Negeri Padang
Web service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioural intention online shop Olx pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh Menurut  Udo  et  al.  (2010)  kualitas  layanan  web  memiliki  efek  langsung  pada  niat  perilaku pelanggan.Menurut  Rajaguru  Rajesh  (2016)  yang  mengatakan  bahwa  kualitas  layanan  berhubungan positif dengan niat perilaku. Menurut Udo et al. (2010) kualitas layanan web memiliki efek langsung pada niat  perilaku  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Hoch  dan
Deighton;  Yu  et  al.  (2014)  kualitas  layanan  yang  tinggi  dan  pengalaman  yang  positif  sering  mengarah pada niat perilaku yang menguntungkan terhadap penyedia layanan, dan pelanggan rela membayar harga yang lebih tinggi.
Jikapelayanan situs  web yang diterima  dan  rasakan  sesuai  dengan  yang  diharapkan pelanggan, maka  memungkinkan  terbentuknya  niat  perilaku  pelanggan. Karena  perilaku  konsumen setelah merasakan  layanan  yang  diberikan  oleh  situs  web  suatu  perusahaan,  konsumen  akan  memberikan penilaian terhadap layananan yang mereka terima. Konsumen yang puas akan memberikan persepsi yang positif mengenai kualitas layanan yang diberikan suatu perusahaan. Namun jika konsumen tersebut tidak puas dengan pelayanan yang diterima maka persepsi konsumen tersebut akan negative terhadap kualitas layanan dari suatu perusahaan tersebut.
Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Behavioural Intention Olx pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang
Customer  satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  behavioural  intention online shop Olx  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh Jalil et al. (2016) kepuasan konsumen berpengaruh signifikan positif terhadap niat perilaku.Menurut Ramamoorthy  et  al.  (2016)  kepuasan  pelanggan  berdampak  positif  pada  niat  perilaku  pelanggan.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh    Yu  et  al.  (2014)  tingginya  tingkat  kepuasan pelanggan  dan  pengalaman  pelanggam  yang  positif  mengarah  langsung  pada  niat  perilaku  positif pelanggan.  Menurut Rust dan Zahorik (1993); Ramamoorthy (2016) kepuasan pelanggan memengaruhi niat  perilaku  dalam  sejumlah  cara  pertama,  kepuasan  pelanggan  ditemukan  menjadi  penentu  utama retensi pelanggan.
Jika  produk  atau  jasa  yang  mereka  gunakan  tidak  sesuai  dengan  ekspektasi,  maka  konsumen akan  menolak  produk  yang  ditawarkan.  Artinya  dengan  tidak  puasnya  pelanggan  terhadap  situs  web dapat  mempengaruhi  niat  perilaku  pelanggan  untuk  beralih  pada situs  web  lainnya  atau  tetap  bertahan menggunakan  situs  web  tersebut. Karena  jika  konsumen  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan maka konsumen tersebut akan berkunjung kembali untuk menggunakan jasa online shop tersebut. Bahkan bagi  konsumen  yang  merasa  puas  akan  merekomendasikan  kepada  keluarga,  teman dan  lain-lain  untuk berbelanja pada situs web tersebut.
Pengaruh Attitude Towards The Website terhadap Behavioural Intention Olx pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang
Attitude  towards  the  website berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap behavioural  intention online shop Olx  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Yeo  et  al  (2017) attitude  towards  online  food  delivery  service berpengaruh  signifikan  positif  terhadap behavioural intention towards online food delivery service . Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Carlson dan O’cass (2010) attitude towards the website berpengaruh signifikan terhadap behavioural intention . Menurut  Bashir  dan  Madhavaiah  (2015)  sikap  adalah  salah  satunya  faktor-faktor  fundamental  yang memengaruhi perilaku pembelian konsumen.
Menurut Chen dan Thung (2014) sikap mengacu pada penilaian positif atau negative seseorang tentang perilaku. Ketika seseorang memiliki sikap yang lebih positif maka niat perilaku mereka positif, dan sebaliknya.  Selain  itu  menurut  Wang  et  al.  (2018)  bahwa  sikap  merupakan  kunci  penting  dari  niat perilaku. Sikap  juga  dapat  mempengaruhi  konsumen  untuk  memutuskan  pembelian  atau  tidak  terhadap produk  yang  ditawarkan  oleh  suatu  perusahaan.Artinya  jika  konsumen  memiliki  sikap  positif  terhadap situs web yang disajikan maka akan terbentuknya niat konsumen untuk melakukan pembelian pada situs web tersebut.
Pengaruh Web Service Quality terhadap Customer Satis faction Olx pada Mahasiswa Universitas Negeri Padang
Web  service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer  satisfaction online  shop Olx  pada mahasiswa Universitas Negeri Padang. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zhang dan Prybutok (2005) menyatakan kualitas layanan web berhubungan positif dengan kepuasan elektronik. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Anderson dan Sullivan (1993); Yu et al. (2014)
kualitas layanan harus memenuhi atau melampaui harapan pelanggan karena pelanggan yang puas paling sering pelanggan tetap.
Menurut Udo et al. (2010) pentingnya kualitas layanan web sebagai kunci kepuasan pelanggan elektronik. menurut Boulding et al. (1993);  Wang (2019) kepuasan pelanggan terutama didasarkan pada dua perspektif, yang merupakan transaksi spesifik dan perspektif kumulatif. Persepektif kepuasan transaksi spesifik  mengacu  pada  tingkat  kepuasan  terkait  transaksi  tertentu  dalam  situasi  tertentu.  Perspektif kumulatif menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  dikembangkan  berdasarkan  penilaian keseuruhan  pelanggan  atas  pengalaman  mereka  dengan  entitas  tertentu,  seperti  system  pengiriman layanan, vendor dan penyedia layanan. Artinya  jika kualitas yang diterima dapat memuaskan pelanggan, maka pelanggan akan menilai layanan situs web yang disajikan  berkualitas tinggi.

## Kesimpulan
1. Web  service  quality memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap attitude  towards  the  website pada pelanggan  online  shop  Olx  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.  kualitas  layanan  web merupakan  salah  satu  kunci  kesuksesan  dalam  mengembangkan  sebuah  bisnis  melalui  internet. Artinya  semakin  baik  kualitas  Olx  maka  konsumen  akan  menunjukkan  sikap positif  terhadap  situs web yang disajikan oleh Olx.
2. Customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap attitude towards the website pada pelanggan  online  shop  Olx  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.tigkat  kepuasan  konsumen yang tinggi terhadap suatu situs web kemungkinan akan meningkatkan terbentuknya sikap konsumen yang positif terhadap situs web tersebut. Artinya jika konsumen merasa puas dengan situs web yang disajikan oleh Olx maka konsumen akan menunjukkan sikap positif terhadap situs web Olx.
3. Web  service  quality memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap behavioural  intention pada pelanggan online shop Olx  pada mahasiswa Universitas Negeri Padang.jika konsumen merasa puas dengan  pelayanan  yang  mereka  terima  dan  rasakan sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka memungkinkan  terbentuknya  niat  perilaku  konsumen.  Konsumen  yang  puas  akan  memberikan persepsi  yang  positif  mengenai  kualitas  layanan  yang  diberikan  suatu  perusahaan.  Namun  jika konsumen  tersebut  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang  diterima  maka  persepsi  konsumen  tersebut akan  negative  terhadap  kualitas  layanan  dari  suatu  perusahaan  tersebut.  Artinya  jika  konsumen merasa  puas  dengan situs  web  Olx  maka  akan  terbentuknya  niat  pelanggan  untuk  melakukan pembelian  pada  situs  web Olx.  Artinya  jika  pelayanan  yang  diberikan  Olx  bagus  maka  dapat menimbulkan niat perilaku pelanggan untuk melakukan pembelian pada situs web Olx.
4. Customer satisfaction memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap behavioural intention pada pelanggan online shop Olx pada mahasiswa Universitas Negeri Padang. kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau  kecewa yang dirasakan konsumen setelah membeli dan menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan dimana pelanggan merasa kebutuhan dan harapan mereka terpenuhi. Jika produk  atau  jasa  yang  mereka  gunakan  tidak  sesuai  dengan  ekspektasi,  maka  konsumen  akan menolak produk yang  ditawarkan.  Artinya jika  konsumen merasa puas dengan situs web Olx  maka akan terbentuknya niat pelanggan untuk melakukan pembelian pada situs web Olx.
5. Attitude  towards  the  website berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap behavioural  intention pada pelanggan  online  shop  Olx  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.  sikap  merupakan  suatu kondisi  dimana  tingkah  laku  konsumen  yang  mencerminkan  perasaan  senang,  sedih,  suka  atau tidaknya  terhadap  objek  tertentu.  Sikap  juga  dapat  mempengaruhi  konsumen  untuk  memutuskan pembelian  atau  tidak  terhadap  produk  yang  ditawarkan  oleh suatu  perusahaan. Artinya  jika konsumen  memiliki  sikap  positif  terhadap  situs  web  Olx  maka  akan  terbentuknya  niat  konsumen untuk melakukan pembelian pada situs web Olx.
6. Web  service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction pada  pelanggan online  shop  Olx  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri  Padang.Artinya    jika  kualitas  yang  diterima dapat memuaskan pelanggan, maka pelanggan akan menilai layanan yang disajikan Olx berkualitas tinggi.

## Saran
Berdasarkan  hasil  riset  dalam  penelitian  ini  yang  telah  dilakukan  maka  untuk  menigkatkan behavioural  intention dan attitude  towards  the  website online  shop  Olx  pada  mahasiswa  Universitas  Negeri Padang, maka penulis menyampaikan beberapa saran bagi pengelola online shop Olx sebagai berikut: 1. Meningkatkan web service quality
Menyediakan  informasi  yang  berkualitas  tinggi  seperti,  meningkatkan  kecepatan  dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Karena dengan memberikan informasi yang lengkap  serta  berkualitas  dan  tidak  menyulitkan  pelanggan  pada  saat  melakukan  pembelian  produk pada online shop Olx maka pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan dari situs web online shop Olx. Jika pelanggan merasa puas maka pelanggan akan menunjukkan sikap positif terhadap situs web yang  disajikan.  Dengan  menunjukkan  rasa  puas  dan  menunjukkan  sikap  positif,  maka  dapat membentuk niat perilaku pelanggan untuk melakukan pembelian pada situs web online shop olx.
2. Meningkatkan customer satisfaction
Dapat  memberikan  pengalaman  yang  menyenangkan  kepada  pelanggan  pada  saat menggunakan situs web aplikasi Olx. seperti cepat dalam merespon keluhan pelanggan dan bersedia mendengarkan kritik dan saran-saran yang diberikan oleh pelanggan yang bertujuan untuk perusahaan menjadi  lebih  baik.  Jika  pelanggan  memiliki  pengalaman  yang  menyenangkan  pada  saat menggunakan  situs  web  online  shop  Olx,  maka  dapat  membentuk  niat  perilaku  pelanggan  untuk mengunjungi kembali situs web online shop Olx. Bahkan jika konsumen memiliki pengalaman yang menyenangkan  pada  saat  menggunakan  situs  web  online  shop  Olx,  maka  pelanggan  tersebut  akan menyampaikan hal-hal positif tentang situs web online shop Olx kepada orang lain.

## Daftar Pustaka
Al-debei,  M.,  Mutaz, dkk (2015). Consumer  Attitudes  Towards Online Shopping:  The  Effects Of Trust, Perceived Benefits, and Perceived Web Quality. Internet Research , Vol. 25 Iss 5 pp.707-733.
Ayo, C. K., Dkk (2016).E-banking user’s behaviour: e-service quality, attitude, and customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing , Vol. 34 Iss 3 pp. x Al-Ansi,  A.,  Olya,  H.  G.  T.  &  Han,  H.  (2018).Effect  of  general  risk  on  trust,  satisfaction,  and recommendation intention for halal food. International Journal of Hospitality Management . Vol. x Iss x p. x
Ali, Faizan. (2016). Hotel  website  quality, perceived flow,  customer satisfaction and purchase intention . Journal of hospitality and tourism technology , Vol. 7 Iss 2 pp. 213-228.
Ahmad, A., Rahman, O., & Khan, M. N. (2017). Exploring the role of website quality and hedonism in the  formation  of  e-satisfaction  and  eloyalty:  evidence  from  internet  user  in  india. Journal  of Research in Interactive Marketing . Vol. 11 Iss 3 pp. 246-267.
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The Antecedents and consequences of customer satisfaction form firms. Marketing Science , Vol. Iss 2pp. 125-143.
Boulding,  W.,  Kalra,  A.,  Staelin,  R.,  & Zeithaml,  V.  A.  (1993).  A  dynamic  process  model  of  service quality: from expectations to behavior intentions. Journal of Marketing Research , Vol. 30 Iss1 pp. 7- 27.
Bashir, Irfan.,& Madhavaiah, Chendragiri. (2015) Consumer attitude and behaviour al intention towards internet banking adoption in india. Journal of Indian Business Research , Vol. 7 Iss 1 pp. x.
Carlson, J dan O’cass Aron (2010).Exploring The Relationships Between E-service Quality, Satisfaction, Attitude and Behaviours in Content-Driven e-Service Web Sites. Journal of Services Marketing , Vol. 24 Iss 2 pp.112-127.
Chen, M. F., & Tung, P. J. (2014) Developing an extended theory of planned behavior model to predict consumers’ intention to visit green hotels.International Journal of Hospitality Management . Vol. 36 Iss x pp. 221-230.
Fishbein, M., Ajzen, I., & Hill, R. J. (1977). Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research. Contemporary sociology , Vol. 6 Iss 2 pp. 244-245.
Gronroos,  C.  (1982).  An  applied  service  marketing  theory. European  Journal  of  Marketing ,  Vol.  16  Iss  7 pp.30-41.
Gounaris,  S.,  &  Boukis,  A.  (2013).  The  role  of  employee  job  satisfaction  in  strengthening  customer repurchase intentions. Journal of Service Marketing , Vol.27 Iss 4 pp.322-333.
Ghozali,  Imam.  (2006). Structural  Equation  Modeling  Metode  Alternatif  dengan  Partial  Leas  Squares (PLS).Semarang Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hoque, M. E. dkk. (2018). Moderating effects of marketing communication and financial consideration on customer attitude and intention to purchase Islamic banking products: A conceptual framework. Journal of Islamic Marketing . Vol. x Iss x pp. x
Hansen,  J.  D.,  Beitelspacher,  L.  S.,  Deitz,  G.  D.  (2013).  Antecedents  and  consequences  of  consumers’ comparative valu assessments across the relationship life cycle. Journal business Research , Vol. 66 Iss 4pp. 473-479.
Hoch,  S.  J.,  &  Deighton,  J.  (1989).  Managing  What  Consumers  Learn  From  Experience. Journal  of Marketing , Vol. 53 Iss x pp. 1-20.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. and Anderson, R. E., (2010).Multivariate Data Analysis. 7 th ed. New Jersey: Pearson Education Inc. Hill International Edition, Vol. x Iss x pp. x
Jani, D., & Han, H. (2014). Testing the Moderation Effect of Hotel Ambiance on the Relationship Among Social  Comparison,  Affect,  Satisfaction,  and  Behavioral  Intentions. Journal  of  Travel  &  Tourism Marketing , Vol 31 Iss 6 pp. 731-746.
Jeong, M., Oh, H., & Gregoire, M. (2003). Conceptualizing web site quality and its consequences in the lodging industry. Hospitality Management, Vol 22 Iss xpp. 161-175.
Johnston, R, (1997). The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfier. International Journal of Service Industry Management , Vol. 8 Iss 5 pp. 53-71.
Lam, Y. Shun., dkk (2016). Customer Value, Satisfaction, Loyalty, And Switching, Costs: An Illustration From A Business-to-Business Service Context. Journal of The Academy of Markerting Science , Vol 32 Iss 3pp. 293-311.
Liang,  R.  D.,  &  Zhang,  J.  S.  (2011).  The  Effect  Of  Service  Interaction  Orientation  On  Customer Satisfaction  And  Behavioral  Intention:  The  Moderating  Effect  Of  Dining  Frequency. 7 th
International Strategic Management Conference , Vol. 24 Iss x pp. 1026-1035.
Madan,  K.,  &  Yadav,  R.  (2016).  Behavioural  intention  to  adopt  mobile  wallets:  a  developing  country’s perspective. Journal of Indian Business Research, Vol. 8 Iss 3 pp. x
McCollough,  M.A.,  Berry,  L.L  and  Yadav,  M.S.  (2000).  An Empirical  Investigation  Of  Customer Satisfaction After Service Failure and Recovery. Journal Of Service Research , Vol.3 Iss 2pp. 121-137.
Petter, J. P., & Olson. J. C, (2002). Consumer Behavior and Marketing Strategy . Illinois:  Irwin.
Park, E., Kim, J. K. (2013). User Acceptance of Long-Term Evolution (LTE) Services.An Application of Extended Technology Acceptance Model. Program Electronic Library and Information System , Vol. 47 Iss 2 pp. 188-206.
Rajaguru  Rajesh.  (2016).  Role  Of  Value  For  Money  And  Service  Quality  On  Behavioural  Intention:  A Study Of Ful Service And Low Cost Airlines. Journal of Air Transport Management , Vol. Iss 53 pp. 114-122.
Rust,  R.  T.,  &  Zahorik,  A.  J.  (1993).Customer  Satisfaction,  Customer  Retention,  and  Market Share. Journal of Retailing , Vol. 69 Iss x pp. 193-215.
Ramamoorthy, R., Gunasekaran, A., Roy, M., Rai, B. k., & Senthilkumar, S. A. (2016). Service quality and  its  impact  on  customers’  behavioural  intentions  and  satisfaction:  and  empiral  study  of  the Indian live insurance sector. Total Quality Management dan Business Execellence . Vol. x Iss x pp. x
Shiau, Horng-Cherng. (2014). The impact of product innovation on behavior intention: the measurement of  the  mediating  effect  of  the  brand  image  of  Japanese  anime  dolls. The  Anthropologist ,  Vol.  17 Iss3pp. 777-788.
Santos, J. (2003). E-service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality . Vol. 13 Iss 3 pp. 233-246.
Udo, J Godwin, dkk. (2010). An Assessment Of Customers’ E-service Quality Perception, Satisfaction and intention. International Journal of Information Management , Vol. 30 Iss x pp.481-492.
Wang, Shanyong., Wang Jing., Ru Xingjun., & Li jun. (2018). Public smog knowledge, risk perception, and  intention  to  reduce  car  use:  evidence  from  china. Human  and  Ecological  Risk  Assessment:  An International Journal , Vol. x Iss x pp. x
Wang,  W.  T.,  Ou,  W.  M.,  &  Chen,  W.  Y.  (2019).  The  impact  of  inertia  and  user  satisfaction  on  the continuance  intentions  to  use  mobile  communication  applications:  A  mobile  service  quality perspective. International Journal of Information Management , Vol. 44 Iss x pp. 178-193.
Yeo, V. C. S., Goh, S. K., & Rezaei, S. (2017). Consumers Experiences, Attitude and Behavioral Intention Toward Online Food Delivery (OFD) Services. Journal of Retailing and Consumer Services , Vol. 35 Iss x pp. 150-162.
Yu, H. S., Zhang, J. J., Kim, D. H., & Chen, K. K. (2014). Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, And Behavioral Intention AmongFitness Center Members Aged 60 Years And Over. Social Behavior And Personality , Vol. 42 Iss 5 pp. 757-768.
Yang,  Zhilin.,&  Fang  Xiang.  (2004).  Online  service  quality  dimensions  and  their  relationships  with satisfaction. International Journal of Service Industry Management , Vol. 15 Iss 3 pp. 302-326.
Zeithaml, V., Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review Of Extant Knowledge. journal of the Academy of marketing Science , Vol. 30 Iss 4 pp. 362-75.
Zhang, X., & Prubutok, R., Victor.(2005) A Consumer Perspective of E-Service Quality.IEEE Transactions on Engineering Management , Vol. 52 Iss 4 pp. 461-477
Top Brand Indeks 2018 http: // www.topbrand-award.com di akses pada tanggal 15 Desember 2018