PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021

## PENGARUH KUALITAS JASA, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN
Saiful Bahri 1 ; Umi Rahma Dhani 2 ; Agung Yatiningrum 3 ; Irwan Sisdianto 4 1234 Universitas Panca Marga Probolinggo saiful.bahri@upm.ac.id 1 ; rahmadhany@upm.ac.id 2 ; agungyatiningrum2@gmail.com 3

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  Kualitas  Jasa,  Harga,  dan Citra  Perusahaan  baik  secara  simultan  maupun  parsial  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman. Penelitian ini menggunakan metodekuantitatif dengan pendekatan  asosiatif  kausal.Sampel  yang  digunakan  sebanyak  40  orang pelanggan. Berdasarkan hasil uji secara simultan  menunjukkan bahwanilai F hitung lebih  besar daripada   F tabel dengan tingkat signifikansi alpha  lebih kecil dari 0,05, artinya  variabel  Kualitas  Jasa,  Harga,  Citra  Perusahaan  berpengaruh  secara simultasn  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Hasil  uji  secara  parsialmembuktikan bahwa  pengaruh  Kualitas  Jasa,  Harga  dan  Citra  Perusahaan  terhadap  Loyalitas Pelanggan  menunjukkan  bahwa    nilai  t  hitung  lebih  besar  dari  t  tabel  dengan signifikansi  alpha  lebih  kecil  dari  0,05,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  semua variabel  bebas  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  variabel  tidak  bebasnya, sedangkan  hasil  perbandingan  koefisien  B  hasil  uji  secara  parsial  menunjukkan bahwa  Kualitas  Jasa  Pelayanan  mempunyai  koefisien  yang  paling  besar,  hal  ini membuktikan bahwa Kualitas Jasa Pelayanan memberikan  pengaruh paling besar terhadap Loyalitas Pelanggan Kata Kunci : Kualitas Jasa, Harga, Citra Perusahaan dan Loyalitas

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  effect of  Service  Quality,  Price,  and  Company Image  either  simultaneously  or  partially  on  Customer  Loyalty  of  Shipping Services.  This  study  uses  a  quantitative  method  with  a  causal  associative approach.  The  sample  used  was  40  customers.  Based  on  the  test  results simultaneously  indicate  that  the  value  of  Fcount  is  greater  than  Ftable  with  a significance  level  of  alpha  less  than  0.05,  meaning  that  the  variables  of  Service Quality, Price, Company Image have a simultaneous effect on Customer Loyalty. Partial  test  results  prove  that  the  effect  of  Service  Quality,  Price  and  Company Image  on  Customer  Loyalty  shows  that  the  t-count  value  is  greater  than  t-table with  an  alpha  significance  of  less  than  0.05,  this  indicates  that  all  independent variables have a partial effect on the variable not independently, while the results of the comparison of coefficient B partially test results show that Service Quality has  the  largest  coefficient,  this  proves  that  Service  Quality  has  the  greatest influence on Customer Loyalty Keywords: Service Quality, Price, Corporate Image,  and Loyality
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021

## PENDAHULUAN
Perusahaan  jasa  pengiriman  barang  di  Indonesia,  khusunya  daerah Probolinggo sudah cukup banyak, seperti PT Pos Indonesia (Persero), JNE, J&T, TIKI,  Anteraja,  SICEPAT  dan  perusahaan  sejenis  lainnya.  Hal  tersebut mengakibatkan  persaingan  perusahaan  jasa  pengiriman  barang  semakin  lama semakin  ketat.  Persaingan  tersebut  disebabkan  oleh  usaha online  shop yang semakin  banyak  peminatnya.  Banyak  masyarakat  yang  lebih  tertarik  untuk membeli produk secara online daripada  langsung ke tokonya, karena dirasa  lebih praktis  dan  mudah.  Dengan  kondisi  seperti  itu,  perusahaan  jasa  pengiriman berlomba-lomba  meningkatkan  kualitas  pelayananan  dari  berbagai  aspek  dan memperhatikan  kesesuaian  harga  dengan  jasa  yang  akan  diberikan,  serta  selalu membangun  nama  atau  citra  perusahaan  yang  baik  di  mata  konsumen  dan pelanggan.  Kualitas  jasa  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  sebagai pengendali  agar  memenuhi  keinginan  pelanggan,  (Winata  &  Isnawan,  2017). Menurut  (Lupiyoadi,  2013).  Kualitas  jasa  adalah  sejauh  mana  suatu  produk  atau jasa  memenuhi  spesifikasi  yang  diinginkan  atau  diharapkan  oleh  konsumen. Sedangkan  Jasa  adalah  suatu  kegiatan  layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen dan  pelanggan  yang  berhubungan  dengan  produk,  (Alma,  2018).  Dengan demikian  Jasa  dan  kualitas  jasa  tidak  bisa  dipisahkan  tetapi  harus  menjadi  satu yang  memberikan  nilai  maksimal  dan  memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan atau  konsumen  yang  menjadi  sasaran.  Harga  memiliki  hubungan  dengan pengertian  kegunaan  dan  nilai.  Nilai  adalah  ukuran  jumlah  yang  diberikan  oleh suatu  produk  apabila  produk  itu  ditukarkan  dengan  produk  lain.  Sedangkan kegunaan  adalah  atribut  dari  sebuah  item  yang  memberikan  tingkat  kepuasan tertentu  pada  konsumen,  (Sunyoto,  2014).  Penepatan  harga  yang  tepat  sesuai dengan  pangsa  pasar  dan  kondisi  perekonomian  masyarakat  dapat  menciptakan kepuasan  bagi  konsumen,  konsumen  yang  merasa  puas  dapat  menciptakan loyalitas pelanggan.
Citra  perusahaan  adalah  perasaan,  gambaran  diri  publik  terhadap perusahaan,  organisasi  atau  lembaga;  kesan  yang  dengan  sengaja  diciptakan  dari suatu objek, orang atau organisasi, (Ardianto, 2011). Citra perusahaan tidak dapat direkayasa, artinya citra tidak datang dengan sendirinya  melainkan dibentuk oleh masyarakat.  Loyalitas  pelanggan  merupakan  sifat  pelanggan  yang  terdorong  dan termotivasi untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan karena didasari  dengan  rasa  puas,  dan  akan  membeli  secara  teratur  dan  berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, mempunyai komitmen untuk tetap setia dan sikap positif  terhadap  perusahaan  yang  menawarkan  produk/jasa  tersebut,  (Sutantio, 2017).  Dengan  demikian  pelanggan  akan  memiliki  loyalitas  apabila  harapan pelanggan  sesuai  dengan  kenyataan,  hal  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  (Edar, Ahmad  Fadhli,  Muhammad  Asdar,  2019)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021
pelayanan,  kualitas  nasabah  dan  citra  perusahaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas nasabah. Harga dan kualitas pelayanan sama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan sebagai pemediasi, (Kurniasih, 2012)
Berdasarkan  uraian  tersebut  peneliti  ingin  mengetahui  pengaruh    kualitas jasa, harga dan citra perusahaan secara simultan, parsial dan pengaruh yang paling besar  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT  Pos  Indonesia  Cabang  Probolinggo  yang bertempat  di  Jl.  Suroyo  Nomor  33  Keurahan.  Tisnonegaran,  Kecamatan Kanigaran Kota Probolinggo.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuantitatif  dengan  pendekatan asosiatif    kausal,  dengan  variabel  bebas  Kualitas  Jasa  (X 1) ,  Harga  (X 2 ),  Citra Perusahaan  (X 3 )  dan  variabel  tidak  bebasnya  adalah  Loyalitas  Pelanggan  (Y). Menurut Sukardi dalam Sujarweni penelitian asosiatif merupakan  penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih, (Sujarweni, 2015). Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling, dengan jumlah  sampel  sebanyak  40  pelanggan.  Sumber  data  yang  digunakan  adalah sumber data primer dengan metode pengumpulan data melalui kuesioner. Metode analisis  yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel tidak bebas (Y)  menggunakan uji  secara simultan (F), untuk mengetahui pengaruh  secara  parsial  variabel  bebas  (X)  terhadap  variabel  tidak  bebas  (Y) menggunakan  uji  secara  parsial  (t)sedangkan  untuk  mengetahui  variabel  bebas yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap variabel tidak bebas (Y) dengan cara  membandingkan  nilai  koefisien  B,  sedangkan  untuk  mengetahui  kontribusi pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel tidak bebasnya menggunakan nilai koefisien determinasi (R 2 ).Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS 22.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas Tabel 1Hasil Uji Validitas Variabel No. Item r hitung r tabel 5% (40-2=38) Keterangan Kualitas Jasa (X 1 ) 1 0.724 0.312 Valid 2 0.808 0.312 Valid 3 0.850 0.312 Valid 4 0.851 0.312 Valid 5 0.796 0.312 Valid 6 0.740 0.312 Valid Harga (X 2 ) 1 0.616 0.312 Valid 2 0.843 0.312 Valid 3 0.906 0.312 Valid 4 0.820 0.312 Valid
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021
5 0.853 0.312 Valid 6 0.748 0.312 Valid Citra Perusahaan (X 3 ) 1 0.751 0.312 Valid 2 0.801 0.312 Valid 3 0.899 0.312 Valid 4 0.794 0.312 Valid 5 0.782 0.312 Valid 6 0.716 0.312 Valid Loyalitas Pelanggan (Y) 1 0.657 0.312 Valid 2 0.789 0.312 Valid 3 0.852 0.312 Valid 4 0.767 0.312 Valid 5 0.741 0.312 Valid 6 0.505 0.312 Valid
Sumber : Data primer hasil olahan Output SPSS 22, 2021
Berdasarkan Tabel 1 di atas di ketahui bahwa r hitung >  r tabel dengan nilai sig (0.05)  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semua  item  pernyataan  variabel  kualitas jasa,  harga,  citra  perusahaan  dan  loyalitas  pelanggan  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah valid.
Uji Reliabilitas Tabel 2 Uji Reliabilitas Variabel JumlahButirPernyataan (N) Cronbach’s Alpha Keterangan X 1 6 item 0.884 Reliabel X 2 6 item 0.889 Reliabel X 3 6 item 0,880 Reliabel Y 6 item 0.813 Reliabel
Sumber : Data primer hasil olahan Output SPSS 22, 2021
Berdasarkan  Tabel  2  di  atas,  diketahui  bahwa  semua  variabel  mempunyai Cronbach’s  Alpha lebih  besar  0,6.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  keseluruhan variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan Probability Plots sebagai berikut:
Gambar  2 : Hasil Pengujian Probability Plots Sumber : Data primer hasil Olahan SPSS 22, Probability Dari  hasil  pengujian Normal  Probability  plots di  atas  menunjukkan  bahwa titik-titik  masih  berada  di  sekitar  dan  mengikuti  garis  diagonal  maka  dapat dikatakan bahwa data berdistribusi secara normal.

## Uji Multikolonieritas
Uji  multi  kolinieritas  digunakan  untuk  menguji  apakah  model  regresi ditemukana  dan  gejala  multi  kolonieritas  antara  variabel  bebas,  dimana  model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi multi kolonieritas antara variable bebas. Berikut hasil uji multi kolinieritas dengan  menggunakan  nilai (VIF) dan toleransi kedua variabel.
Tabel 3Uji Multikolonieritas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1  (Constant) 9,033 1,522 5,934 ,000 Kualitas Jasa ,265 ,066 ,387 4,022 ,000 ,591 1,691 Harga ,256 ,055 ,386 4,626 ,000 ,785 1,274 Citra Perusahaan ,244 ,069 ,336 3,521 ,001 ,601 1,663
a. Dependent  Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data primer hasil Olahan SPSS 22.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  VIF  ketiga  variabel, yaituVIF  Kualitas  Jasa=1,691,  VIF  Harga=1,274,  dan  VIF  Citra  Perusahaan =1,663<  VIF  10  dan  semua tolerance  variable bebas  (Kualitas  Jasa  =  0,591, Harga  =  0,785  dan  Citra  Perusahaan=  0,601  <  0,10.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa antarvariabel bebas tidak terjadi multikolonieritasi.
Uji Autokorelasi
Tabel 4 Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,896 a ,803 ,786 1,05275 1,933 a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Harga, Kualitas Jasa b. Dependent Variable: Loyalitas Pelangan Sumber : Hasilolahan data SPSS 22
Dari  model summary di atas diketahui  nilai Durbin Watson = 1,933. Sesuai dengan  syarat uji auto korelasi  bahwa  jika DW di antara  -2 dengan +2 dikatakan tidak terjadi auto korelasi. Maka dapat disimpulkan data tersebut tidak terjadi auto korelasi sehingga dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.

## Uji  Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  model  regresi ditemukan  adanya  gejala  heteroskedastisitas,  karena  data  yang  baik  adalah  data yang  tidak  terjadi  heteroskedastisitas.  Pengujian  heteroskedastisitas  dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

## Uji Glejser
Tabel 5 Uji Glejser Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) ,664 1,012 ,656 ,516 Kualitas Jasa -,005 ,044 -,025 -,114 ,910 Harga -,008 ,037 -,041 -,217 ,830 Citra Perusahaan ,016 ,046 ,077 ,357 ,723 a. Dependent Variable: RES2
Sumber: Hasil olahan data  SPSS 22
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021
Berdasarkan  hasil  uji  glejser  pada tabel  5,  diketahui  bahwa  nilai  signifikan dari variable kualitas  jasa, harga  dan citra perusahaan> 0,05.  Artinya  bahwa data tersebut tidak terdapat gejala heteroskedastisitas.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas Kualitas Jasa, Harga dan Citra Perusahaan  terhadap  variabel  tidak  bebas  yaitu  Loyalitas  Pelanggan  menggunakan analisis regresi linier berganda sebagai berikut:

## Tabel 6.Regresi Linier Berganda
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9,033 1,522 5,934 ,000 Kualitas Jasa ,265 ,066 ,387 4,022 ,000 Harga ,256 ,055 ,386 4,626 ,000 Citra Perusahaan ,244 ,069 ,336 3,521 ,001

## a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data primer hasil olahan SPSS 22
Berdasarkan  pada  tabel  6  dapat  dibuat  persamaan  regresi  berganda  adalah sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b3 X 3 Y = 9,033+0,265X 1 + 0,256X 2 + 0,244X 3
Dari  persamaan  regresi  di  atas  nilai  konstanta  yaitu  sebesar  9,033,  artinya  jika tidak  ada  perubahan  variable  kualitas  jasa  (X 1 ),  harga  (X 2 )  dan  citra  perusahaan (X 3 ) maka akan tetap meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 9,033.
Pada  koefisien regresi  b 1 kualitas  jasa  mempunyai pengaruh  positif  yaitu sebesar 0,265,  artinya  jika  kualitas  jasa  semakin  meningkat  maka  akan  mempengaruhi tingkat  loyalitas pelanggan, pada koefisien regresi b 2 harga  mempunyai pengaruh positif  yaitu  sebesar  0,256,  artinya  jika  harga  semakin  meningkat  maka  akan mempengaruhi  loyalitas pelanggan dan pada koefisien regresi b 3 citra perusahaan mempunyai  pengaruh  positif  yaitu  sebesar  0,244,  artinya  jika  citra  perusahaan semakin meningkat maka akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021
Analisis Determinasi (R 2 ) Tabel 7. Analisis Determinasi
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,896 a ,803 ,786 1,05275
a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Harga, KualitasJasa
b. Dependent Variable: LoyalitasPelanggan

## Sumber: Data primer hasil olahan SPSS 22
Berdasarkan  tabel  7  diperoleh  angka  R 2 ( R  Square )  sebesar  0.803.  Hal  ini menunjukkan bahwa persentase pengaruh variabel independen (kualitas jasa,harga dan  citra  perusahaan)  terhadap  variabel  dependen  (loyalitas  pelanggan)  sebesar 0.803 atau 80,3%, yang artinya variasi variabel independen yang digunakan dalam model  (kualitas  jasa,  harga,  dan  citra  perusahaan)  mampu  menjelaskan  sebesar 80,3% variasi variabel dependen (loyalitas pelanggan). Sedangkan sisanya sebesar 19,7%  dipengaruhi  atau  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan dalam model penelitian ini.

## Uji Simultan (Uji F)
Uji  F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel  bebas  mempunyai pengaruh  secara  bersama  terhadap  variabel  terikat,  hasil  uji  secara  simultan disajikan padatabel berikut:

## Tabel 8. UjiSimultan
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 162,502 3 54,167 48,875 ,000 b Residual 39,898 36 1,108 Total 202,400 39 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Harga, Kualitas Jasa Sumber: Data primer hasil olahan SPSS 22.
Berdasarkan hasil uji F diperolehNilai F hitung > F tabel (48,875 > 2,86) (sig.
0.000 < 0,05) Artinya variabel kualitas jasa (X 1 ) harga (X 2 ) dan citra perusahaan
(X 3 ) berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021

## Uji Parsial (Uji t)
Uji parsial adalah uji  yang digunakan untuk menguji kemampuan koefisien regresi secara parsial, sebagaimana tabel berikut:

## Tabel 9. Uji Parsial
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9,033 1,522 5,934 ,000 Kualitas Jasa ,265 ,066 ,387 4,022 ,000 Harga ,256 ,055 ,386 4,626 ,000 Citra Perusahaan ,244 ,069 ,336 3,521 ,001
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Data primer hasil olahan SPSS 22.
Berdasarkanpada tabel 9 dapat dijelaskan sebagaiberikut:
a. Nilait hitung >t tabel (4,022>  2,028)  (sig.  0,000<  0,05)  artinya  variabel  Kualitas Jasa (X 1 ) berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
b. Nilait hitung >t tabel (4,626> 2,028) (sig. 0.000 < 0,05) artinya variabel Harga(X 2 ) berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
c. Nilait hitung >t tabel (3,521>  2,028)  (sig.  0.001<  0,05)  artinya  variabel  Citra Perusahaan  (X 2 )  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  Kinerja  Loyalitas Pelanggan (Y).

## Uji Dominan
Untuk  uji  ini  hanya  membandinkan  nilai  koefisien  betadari  masing-masing variabel  bebas  X 1 ,  X 2 dan  X 3 mana  yang  memiliki  koefisien  beta  paling besar.Berdasarkanpada tabel 9 koefisien beta variabel Kualitas Jasa menunjukkan nilai koefisien  yang paling besar  yaitu 0.387, sehingga  Kualitas Jasa  mempunyai pengaruh paling besar atau dominan terhadap Loyalitas Pelanggan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai “Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Pada  PT  Pos  Indonesia  Cabang  Kota  Probolinggo”,  dapat  disimpulkan  sebagai berikut: a. Kualitas  jasa, harga, dan citra perusahaan secara simultan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  jasa  pengiriman;  b.  Kualitas jasa, harga, dan citra perusahaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia , Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo
Volume VIII Nomor 2, 2021
terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman; c. Kualitas jasa berpengaruh secara dominan terhadap  loyalitas pelanggan  jasa pengiriman. Untuk disarankan agar: a. Untuk  menjamin  agar  loyalitas  pelanggan  PT.  Pos  Indonesia  tetap terjaga,  maka pihak  manajemen  PT.  Pos  Indonesia  harus  mampu  meningkatkan  kualitas pelayanannya dengan harga yang bersaing dengan pihak pesaing sekaligus mampu menciptakan  citra  perusahaan  yang  lebih  baik;  b.  Mengingat  kualitas  jasa  sangat mempengaruhi  loyalitas  pelanggan,  maka  hal  ini  menuntut  pihak  manajemen untuk  selalu  berusaha  meningkatkan  kualitas  jasa  pelayanan  yang  diberikan kepada pelanggan maupun konsumen untuk menciptakan pelanggan

## DAFTAR PUSTAKA
Alma,  B.  (2018). Manajemen  Pemasaran  &  Pemasaran  Jasa (Edisi  Revi).
Bandung:Alfabeta.
Ardianto, E. (2011). Handbook Of Public Relation. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Edar,  Ahmad  Fadhli,  Muhammad  Asdar,    and  A.  R.  M.  (2019).  .  Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Dan  Citra  Perusahaan  Terhadap  Loyalitas Nasabah  Pt  Bank  Central  Asia  Kcu  Makasar. Hasanuddin  Journal  of Applied Business and Entrepreneurship , 2.4 , 52–63.
Kurniasih,  I.  D.  (2012).  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang). Administrasi Bisnis , 1 (1), 37–45. Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen pemasaran jasa . Salemaba empat. Sujarweni, W. (2015). Metode penelitian bisnis ekonomi . Pustaka Baru.
Sunyoto,  D.  (2014). Dasar-dasar  manajemen .  Jakarta :  CAPS  (Center  for Academic Publishing Service),.
Sutantio, R. . (2017). Manajemen Pemasaran . Surabaya :PT. Muara Karya.
Winata,  A.,  &  Isnawan,  A.  F.  (2017).  Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Emersia  Di
Bandar. Jurnal Manajemen Magister , 03 (02), 133–149. https://jurnal.darmajaya.ac.id/index.php/jmmd/article/view/989/644