Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317

## Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Persepsi Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Cilegon Tahun 2020
Novie Setianingsih 1) , Sudarto Ronoatmodjo 2)
1) Program studi Pascasarjana Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia,
2) Departemen Epidemiologi, Fakultas Kesehatan Masyarakat,
Universitas Indonesia, Lantai 1 Gedung A Kampus Baru UI Depok 16424, Indonesia
E-mail: novie.setianingsih@ui.ac.id 1), sudartomodjo@ui.ac.id 2)

## ABSTRACT
Public health centres (Puskesmas) are one of the most important health service facilities for people in Indonesia, therefore it is important to improve the access of communities towards good quality health services, including access  to  basic  health  services.  The  service  quality  of  Public  health  centres  must  stem  from  the  needs  and expectations  of  the  general  public.  Parasuraman  et  al  identified  5  components  in  service  quality,  namely: Tangiblity,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance  and  Emphaty.  The  purpose  of  this  study  was  to  determine the factors associated with the perception of outpatients towards the service quality at Cilegon. The sample for this study were patients who underwent treatment in the Public Health Centers, aged ≥ 17 years, and as many a s 258 respondents. The results of the study showed a proportion of 46.1% who had a good perception towards the quality of outpatient services at the Cilegon Community Health Center. Univariate analysis showed a proportion of 44.2% who had a good perception in the physical evidence component, a proportion of 74% who had a good perception in the reliability component, a proportion of 76.7% who had a good perception in the responsiveness component, a proportion of 78.7% who had a good perception in the assurance component and a proportion of 81.8% who had a good perception in the empathy component. Bivariate analysis found a relationship between internal  factors  and  the  perception  of  the  health  service  quality,  namely  interest  (p  =  0.005,  PR  =  4.138), expectation (p = 0.005, PR = 9.301), and knowledge (p = 0.005, PR = 6.89). The most dominant factor related to perception is expectation.

## Keywords: perception, service quality, public health centre

## ABSTRAK
Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang penting bagi masyarakat di Indonesia, maka perlu adanya peningkatan upaya akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas, di antaranya akses  terhadap  pelayanan  kesehatan  dasar. Kualitas  layanan  Puskesmas  harus  dimulai  dari  kebutuhan  dan harapan  masyarakat  yang  didapat  dari  persepsi  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan,  Salah  satu pendekatan  kualitas  pelayanan  yang  popular  dijadikan  acuan  dalam  riset  pemasaran  jasa  yang  dikembangkan oleh  Parasuraman,  Zeitthmal  dan  Berry.  Parasuraman  dkk  mengidentifikasi  5  komponen  (servqual)  dalam kualitas  pelayanan  yaitu  : Tangibles (bukti  fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan) dan  Emphaty (empati).  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  faktor-faktor yang berhubungan dengan persepsi kualitas pelayanan pada pasien rawat jalan di puskesmas cilegon tahun 2020. Responden yang menjadi sample adalah pasien yang berkunjung untuk mendapatkan pelayanan Kesehatan, usia ≥  17  tahun,    sebanyak  258  responden.  Dasar  penelitian  adalah  survey  dengan  membagikan  kuesioner  kepada
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
responden. Berdasarakan hasil penelitian diperoleh gambaran persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan rawat jalan  di  puskesmas  cilegon  dengan  persepsi  baik  46,1%.  Analisis  univariat  didapatkan  persepsi  baik  kualitas pelayanan  komponen  bukti  fisik  44,2%,  persepsi  baik  komponen  kehandalan  74%,  persepsi  baik  komponen ketanggapan 76,7%, persepsi baik komponen jaminan 78,7%, persepsi baik komponen empati 81,8%.  Analisis bivariat di dapatkan adanya hubungan antara factor internal dengan persepsi kualitas pelayanan Kesehatan yaitu minat  (p=0,005,  PR=4,138),  harapan  (p=0,005,  PR=9,301),  pengetahuan  (p=0,005,  PR=6,89).  Faktor  yang paling dominan yang berhubungan dengan persepsi adalah harapan.

## Kata Kunci : persepsi, kualitas pelayanan, puskesmas

## 1. PENDAHULUAN
Tujuan  diselenggarakannya  pembangunan  kesehatan  adalah  meningkatkan  kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang  optimal.  Untuk  mencapai  tujuan  pembangunan  kesehatan  nasional  diselenggarakan  berbagai upaya  kesehatan  secara  menyeluruh,  berjenjang  dan  terpadu.  Puskesmas  (Pusat  Kesehatan Masyarakat)  adalah  fasilitas pelayanan  kesehatan  yang  menyelenggarakan  upaya  kesehatan masyarakat  dan  upaya  kesehatan  perseorangan  tingkat  pertama,  dengan  lebih  mengutamakan  upaya promotif  dan  preventif  untuk  mencapai  derajat  kesehatan  masyarakat  yang  setinggi-tingginya  di wilayah kerjanya. (Permenkes No 43 Tahun 2019 Tentang Puskesmas).
Puskesmas sebagai salah satu FKTP (Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama) yang difungsikan sebagai gate-keeper dalam pelayanan kesehatan. Puskesmas dituntut untuk memberikan penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  masyarakat  dan  perorangan  yang  paripurna,  adil,  merata, berkualitas,  dan  memuaskan  masyarakat.  Puskesmas merupakan  salah  satu  sarana  pelayanan kesehatan  yang  penting  bagi  masyarakat  di  Indonesia,  maka  perlu  adanya  peningkatan  upaya  akses masyarakat terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  berkualitas,  di  antaranya  akses  terhadap  pelayanan kesehatan dasar.
Kualitas  layanan  Puskesmas  harus  dimulai  dari  kebutuhan  dan  harapan  masyarakat  yang didapat  dari  persepsi  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan, seperti  yang  ditentukan  standar layanan  kesehatan,  dan  harus  pula  memenuhi  harapan  pasien, (Pohan,  2006).  Salah  satu pendekatan kualitas pelayanan yang popular dijadikan acuan dalam riset pemasaran jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeitthmal dan Berry. Parasuraman dkk mengidentifikasi 5 komponen (servqual) dalam kualitas  pelayanan  yaitu  : Tangible (bukti  fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan) dan Emphaty (empati).
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
Persepsi  pasien  memiliki  peran  yang  sangat penting  dalam  memberikan  penilaian  terhadap kualitas  suatu  layanan kesehatan,  karena  persepsi  yang  baik  akan  memberikan  pengaruh  terhadap kepuasan. Kualitas  pelayanan  (service  quality)  dapat diketahui  dengan  cara  membandingkan  perspsi pasien atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap pelayanan Puskesmas. Jika jasa yang diterima dirasakan (perceived service) sesuai yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui  harapan  konsumen,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan  berkualitas, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan di persepsikan kurang atau buruk.
Salah  satu  cara  untuk  menilai  kualitas  pelayanan  puskesmas  dilakukan  dengan  akreditasi. Dengan  implementasi  standar  akreditasi  akan  menjamin  manajemen  puskesmas,  penyelenggaraan program  kesehatan,  dan  pelayanan  klinis  telah  dilakukan  secara  berkesinambungan.  Namun terakreditasinya Puskesmas belum bisa menjamin puskesmas tersebut tidak memiliki masalah dalam hal kualitas pelayanan kesehatan.
Untuk  terjadinya  persepsi  pada  seseorang  ada  beberapa  faktor  yang  berperan  sebagai  syarat terjadinya  persepsi  yaitu  faktor  internal  dan  ekternal.  Faktor  internal  terdiri  dari  faktor  yang berhubungan dengan segi kejasmanian dan segi psikologis seseorang, dan faktor ekstenal terdiri dari stimulus dan sifat-sifat yang menonjol pada lingkungan yang melatarbelakangi objek yang merupakan satu  kesatuan  yang  sulit  dipisahkan  (Bimo  Walgito,  2003).  Menurut  Jacobalis  (2000),  faktor  yang mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan antara lain umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, sosial ekonomi, budaya, lingkungan, keperibadian dan pengalaman hidup
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ayu  dkk,  2020  didapatkan  hasil  persepsi  pasien  terhadap kualitas  pelayanan  rawat  jalan  di  Puskesmas  kabupaten  Buleleng  menujunkan  persepsi  kualitas pelayanan  baik  sebanyak  71,78%  dan  persepsi  kualitas  pelayanan  kurang  baik  sebanyak  28,22%. Dengan  persepsi  baik  pada  komponen  bukti  fisik  sebesar  72%,  persepsi  baik  pada  komponen kehandalan  sebesar  73,56%,  persepsi  sangat  baik  pada  komponen  ketanggapan  sebesar  57,33%, persepsi  baik  pada  komponen  jaminan  sebesar  58,84%  dan  persepsi  baik  pada  komponen  empati sebesar 78%.
Seiring  dengan  berjalannya  waktu,  masih  saja  ditemukan  permasalahan  dalam  hal  kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas. Permasalahan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas sendiri bukan  lagi  menjadi  hal  yang  baru  di  Indonesia. Masih  ditemukannya  keluhan  masyarakat  terhadap
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
kualitas  pelayanan  di  rawat  jalan  seperti  lamanya  waktu  tunggu  di  pendaftaran,  petugas  kesehatan yang melakukan pemeriksaan kurang perhatian dan penjelasan petugas masih kurang jelas serta tidak sesuai  kebutuhan  pasien.  Puskesmas  Cilegon  belum  pernah  melakukan  penelitian  tentang  persepsi kualitas pelayanan kesehatan. Berdasarkan data tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian berjudul  “Faktor -faktor  yang  Berhubungan  Dengan  Persepsi  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Pada Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Cilegon Tahun 2020” .

## 2 . METODE
Metode  penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengolah,  menganalisis  dan  menginterprestasikan data  penelitian  ini  adalah deskriptif  kuantitatif  berdasarkan  persepsi  pasien  yang  diteliti  dengan  alat ukur  kuesioner.  Metode pemilihan sampel  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah  non probabilitas dimana tidak setiap individu memiliki kesempatan  yang  sama menjadi responden. Metode sampel  non-probabilitas dalam penelitian adalah purposive  sampling.  Purposive  sampling adalah masyarakat  yang  akan dijadikan sampel merupakan tipe masyarakat  yang  spesifik serta memiliki informasi  yang  dibutuhkan peneliti.  Penelitian  dilaksanakan  pada  unit  rawat  jalan Puskesmas Cilegon. Penelitian dilakukan pada tanggal 19 s/d 27 oktober 2020 dengan menggunakan google form.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke Puskesmas Cilegon, berusia ≥1 7 tahun yang mendapatkan pelayanan kesehatan. Besar sampel minimal dalam penelitian ini akan dihitung dengan menggunakan rumus uji hipotesis pada 2 proporsi, lalu dibandingkan dengan rumus uji hipotesis pada populasi tunggal (Lemeshow, 1990), besar sampel minimal adalah 258 responden . Data yang diperoleh dilakukan anilisis univariat dan bivariat menggunakan aplikasi SPSS.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Metode  penelitian  yang  dilakukan  untuk  mengolah,  menganalisis  dan  menginterprestasikan data  penelitian  ini adalah  deskriptif  kuantitatif  berdasarkan  persepsi  pasien  yang  diteliti  dengan  alat ukur  kuesioner.  Metode pemilihan sampel  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah  non probabilitas dimana tidak setiap individu memiliki kesempatan  yang  sama menjadi responden. Metode sampel  non-probabilitas dalam penelitian adalah purposive  sampling.  Purposive  sampling adalah masyarakat  yang  akan dijadikan sampel merupakan tipe masyarakat  yang  spesifik serta memiliki informasi  yang  dibutuhkan peneliti.  Penelitian  dilaksanakan  pada  unit  rawat  jalan
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
Puskesmas Cilegon. Penelitian dilakukan pada tanggal 19 s/d 27 oktober 2020 dengan menggunakan google form.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke Puskesmas Cilegon, berusia ≥17 tahun  yang mendapatkan pelayanan kesehatan.  Besar sampel minimal  dalam  penelitian  ini  akan dihitung dengan menggunakan rumus uji hipotesis pada 2 proporsi, lalu dibandingkan dengan rumus uji hipotesis pada populasi tunggal (Lemeshow, 1990), besar sampel minimal adalah 258 responden . Data yang diperoleh dilakukan anilisis univariat dan bivariat menggunakan aplikasi SPSS.

## 1. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Univariat
1.1. Distribusi Frekuensi berdasarkan Faktor Internal Responden
Tabel 1 Distribusi Faktor Internal Responden di Rawat Jalan Puskesmas Cilegon Tahun 2020 Variabel Jumlah Persentase (%) Umur Muda 131 50,8 Tua 127 49,2 Jenis Kelamin Laki-laki 90 34,9 Perempuan 168 65,1 Pendidikan Rendah 64 24,8 Tinggi 194 75,2 Pekerjaan Tidak Bekerja 160 62 Bekerja 98 38 Minat
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
Rendah 77 29,8 Tinggi 181 70,2 Harapan Rendah 74 28,7 Tinggi 184 71,3 Pengalaman Kurang 177 68,6 Baik 81 31,4 Pengetahuan Kurang 37 14,3 Baik 221 85,7
Tabel  1  menunjukan  hasil  analisis  univariat  variabel  umur,  jenis  kelamin, pendidikan, pekerjaan,  minat,  harapan,  pengalaman,  pengetahuan,  lingkungan  fasilitas  kesehatan,  pelayanan petugas  kesehatan  dan  sarana,  prasarana  dan  alat.  Pada  variabel  umur  dilakukan  pengkategorian berdasarkan  rentang  usia  muda  ( ≤36  tahun)  dan  tua  (>36  t ahun),  jenis  kelamin  pengkategorian menjadi  laki-laki  dan  perempuan,  variabel  pendidikan  formal  terakhir  yang  diselesaikan  responden terdiri dari pendidikan rendah (SD dan SMP) dan pendidikan tinggi (SMA, Diploma dan PT), untuk variabel pekerjaan responden dikategorikan menjadi tidak bekerja dan bekerja.
Variabel minat responden terhadap kualitas pelayanan kesehatan menjadi minat yang rendah dan  minat  yang  tinggi,  begitu  pula  dengan  variabel  harapan  pengkategorian  berdasarkan  harapan rendah  dan  harapan tinggi.  Untuk  variabel  pengalaman  dan  pengetahuan,  dikategorikan  berdasarkan kurang dan baik.
Tabel  1  menunjukan  bahwa  dari  seluruh  responden  yang  berjumlah  258  orang,  lebih  besar responden  berusia  muda,  yakni  sebanyak  50,8%.  Jika  dilihat  dari  jenis  kelamin sebagian  besar responden  berjenis  kelamin  perempuan  65,1%.  Dilihat  dari  pendidikan  responden  sebagian  besar berpendidikan tinggi yaitu 75,2% dan responden sebagian besar tidak bekerja sebanyak 62%.
Tabel 1 juga menunjukan sebagian besar responden yang memiliki minat yang tinggi terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Cilegon yaitu 70,2%, sebagian besar responden memiliki harapan tinggi  terhadap  pelayanan  kesehatan  sebanyak  71,3%.  Untuk  pengalaman  reponden  sebagian  besar
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
memiliki  pengalaman  yang  kurang  baik  sebanyak  68,6%,  pengetahuan  responden  sebagian  besar memiliki pengetahuan baik yakni 85,7%.

## 1.2 Distribusi Frekuensi Persepsi Responden terhahadap kualitas Pelayanan Kesehatan
Tabel 2
Distribusi Persepsi Responden terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan
di Puskesmas Cilegon Tahun 2020 Variabel Jumlah Presentase% Tidak Baik 139 53,9 Baik 119 46,1 Total 258 100
Tabel  2  berdasarkan  penilaian  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  dimana  setiap  komponen kualitas pelayanan terdiri dari 4 (empat) pertanyaan dengan menggunakan skala likert dengan skor 1 sampai dengan 5, penelitian ini menunjukan bahwa lebih dari sebagian responden memiliki persepsi tidak  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Cilegon  pada  tahun  2020  yakni sebanyak  53,9%  dan  persepsi  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  sebesar  46,1%. Dengan  demikian dapat  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  kesehatan  berdasarkan  sudut  pandang  responden  selaku pasien  atau  pengguna  layanan  dapat  dikategorikan  tidak  baik.  Komponen  kualitas  pelayanan  yang dinilai meliputi komponen bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Hal ini bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh Anang Catur Prasetiyo (2015) di Puskesmas Blora, Kabupaten  Blora,  yang  menyatakan  persepsi  responden  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  kurang sebanyak  48%  dan  persepsi  yang  baik  sebanyak  52%.    Kualitas  pelayanan  berbanding  lurus  antara layanan  yang  dirasakan  (persepsi)  konsumen  dengan  kualitas  layanan  yang  diharapkan  konsumen. Jika  layanan  yang  dirasakan  sama atau  melebihi  harapan  konsumen  maka  layanan  tersebut  dapat dikatakann berkualitas dan memuaskan (Parasuraman dkk, 1988).
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317

## 1.3 Distribusi Frekuensi Persepsi Responden berdasarkan Komponen Kualitas Pelayanan
Kesehatan
Tabel 3 Distribusi Persepsi Responden bersarakan Komponen Persepsi Kualitas Pelayanan
Rawat Jalan di Puskesmas Cilegon Tahun 2020 Varibel Jumlah Presentase (%) Komponen Bukti fisik Tidak Baik 144 55,8 Baik 114 44,2 Komponen Kehandalan Tidak baik 67 26 Baik 191 74 Komponen Ketanggapan Tidak baik 60 23,3 Baik 198 76,7 Komponen Jaminan Tidak baik 55 21,3 Baik 205 78,7 Komponen Empati Tidak baik 47 18,2 Baik 211 81,8
Tabel 3 menunjukan hasil bahwa lebih dari sebagian responden memiliki persepsi tidak baik terhadap  kualitas pelayanan  komponen  bukti  fisik,  yaitu  sebesar  55,8%.  Namun  pada  kualitas pelayanan komponen kehandalan sebagian besar responden memiliki persepsi baik yaitu sebesar 74%, pada  kualitas  pelayanan  komponen  ketanggapan  sebagian  besar  responden  memiliki  persepsi  baik yakni sebesar 76,7, kualitas pelayanan komponen jaminan sebagian besar memiliki persepsi baik yaitu sebesar  78,7%  dan  pada  kualitas  pelayanan  komponen  empati  sebagian  besar  responden  memiliki persepsi baik yaitu sebesar 81,8%
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
Komponen  bukti  fisik ialah  fasilitas  yang  dapat  dilihat  langsung  meliputi  fasilitas  ruangan, sarana  medis  dan  non  medis,  prasarana  serta  pakaian  petugas.  Pelanggan  akan  dapat  menggunakan indra  penglihatan  untuk  menilai  suatu  kualitas  pelayanan.  Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ayu  dkk  (2020)  yang  menyebutkan  bahwa  komponen  bukti  fisik dengan kriteria baik sebesar 72%. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada komponen  bukti  fisik  persepsi  responden  yang  kurang  baik  yaitu pada  jawaban  pertanyaan  kursi tunggu pasien yang belum mencukupi sebanyak 55,8%. Responden menyatakan bahwa kursi tunggu yang  kurang  mencukupi  dikarenakan  pelayanan  pada hari-hari tertentu sangat  ramai.  Masa  pandemi covid-19  kursi  tunggu  dibuat  dengan  jarak  minimal  1  meter,  maka  ada  beberapa  kursi  tunggu  yang dikosongkan untuk menjaga jarak (physical distancing). Menurut Jacobalis, persepsi terhadap kualitas pelayanan  kesehatan  dapat  dipengaruhi  oleh  lingkungan  fasilitas  kesehatan.  Lingkungan  yang mendukung  akan  membuat  seseorang  memberikan  penilaian  yang  baik  terhadap  kualitas  pelayanan kesehatan.  Hal  ini  ditanggapi  oleh  petugas  pengadaan  barang  di  Puskesmas  Cilegon  bahwa ketersedian  kursi  tunggu  akan  dimasukan  kedalam  anggaran  tahun  mendatang,  dan  perlunya pengaturan ruangan kembali dalam menata kursi tunggu
Berdasarkan  persepsi  kualitas  pelayanan  kesehatan  komponen  kehandalan  responden  yang memiliki  persepsi  baik  sebesar  74%. Dengan  demikian  komponen  kehandalan  perlu  dipertahankan karena  responden  sudah  memiliki  persepsi  baik  pada  komponen  tersebut  hal  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  ayu  dkk  (2020)  komponen  kehandalan  dengan  persepsi  baik  sebesar 73,56%.  Menurut  Moenir  (2014:119),  Para  pegawai  harus  memiliki  kemampuan  dan  keterampilan yang  memadai,  dengan  demikian  pelaksaan tugas/pekerjaan dapat  dilakukan  dengan  baik,  cepat  dan memenuhi keinginan semua pihak, baik pegawai itu sendiri maupun masyarakat pengguna layanan.
Berdasarkan  persepsi  kualitas  pelayanan  kesehatan  komponen  ketanggapan  responden  yang memiliki persepsi baik sebesar 76,7%. Daya tanggap adalah komponen yang dinamis maka komponen ketanggapan  berdasarkan  persepsi  dan  bukan  aktual.  oleh  karena  persepsi  dapat  mengandung  aspek psikologis  lainnya,  maka  factor  komunikasi  dan  situasi  fisik  yang  ada  di  sekeliling  pasien  dalam menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi pelanggan (Tjiptono, 2019).
Berdasarkan  persepsi  kualitas  pelayanan  kesehatan  komponen  jaminan  yang  memiliki persepsi  baik  sebesar  78,7%. Komponen  jaminan  ini  menggambarkan  sejauh  mana  pasien  memiliki kepercayaan terhadap pelayanan yang diterimanya, termasuk kemampuan petugas dalam memberikan
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
kepercayaan terhadap pasien/pengguna layanan (Tjiptono, 2019). Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa responden memiliki persepsi yang baik terhadap komponen jaminan.
Berdasarkan persepsi kualitas pelayanan kesehatan komponen empati yang memiliki persepsi baik sebesar 81,8%. Berdasarkan data tersebut komponen empati perlu dipertahankan karena sebagian besar  responden  sudah  memiliki  persepsi  yang  baik.  Empati  (pehatian)  adalah  kemampuan  dalam memberikan perhatian kepada pengguna layanan secara individual (Tjiptono, 2019). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa responden memiliki persepsi yang baik terhadap komponen empati.

## 1.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Cilegon
Tabel 4 Distribusi Persepsi Responden bersarakan Jawaban Responden terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Cilegon Tahun 2020
Varibel Kualitas Pelayanan Frekuensi Persepsi Responden Kurang Baik (%) Baik (%) Komponen Bukti fisik Kursi tunggu di ruang tunggu pasien sudah mencukupi 144 (55,8%) 114 (44,2%) Alat pemeriksaan tersedia dan lengkap 114 (44,2%) 144 (55,8%) Ruang pelayanan bersih dan rapi 28 (10,9%) 230 (89,1%) Petugas kesehatan menggunakan seragam yang bersih dan rapi 12 (4,7%) 230 (89,1%) Komponen Kehandalan Pelayanan dibuka tepat waktu sesuai jadwal 18 (7%) 240 (93%) Proses pelayanan yang cepat, sesui dengan waktu yang ditetapkan 48 (18,6%) 210 (81,4%) Pelayanan pasien sesuai dengan informasi yang diberikan 23 (8,9%) 235 (91,1%) Petugas memberikan informasi yang jelas tentang penyakit yang diderita pasien 33 (12,8%) 225 (87,2%)
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317

## Komponen Ketanggapan
Petugas kesehatan siap sedia saat memberikan pelayanan 22 (8,6%) 236 (91,5%) Petugas kesehatan cepat dalam melaksanakan pelayanan 46 (17,8%) 212 (82,2%) Petugas kesehatan memberikan kesempatan pasien untuk bertanya 21 (8,1%) 237 (91,9%) Petugas kesehatan memberi kemudahan saat melayani pasien 26 (10,1%) 232 (89,9%) Komponen Jaminan Petugas kesehatan memiliki keterampilan dalam melakukan tindakan/pemeriksaan 26 (10,1%) 232 (89,9%) Pasien yakin dalam pengobatan setelah mendapatkan pelayanan dari petugas kesehatan 31 (12%) 227 (88%) Petugas kesehatan memperhatikan kebutuhan pasien dalam pemeriksaan 38 (14,7%) 220 (85,3%) Petugas kesehatan memberikan informasi sebelum melakukan tindakan ( mengisi informed consent) 25 (9,7%) 233 (90,3%) Komponen Empati Petugas kesehatan memberikan pelayanan dengan ramah 37 (14,3%) 221 (85,7%) Petugas kesehatan membuat pasien merasa aman dan nyaman saat dilakukan pemeriksaan 26 (10,1%) 232 (89,9%) Petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan-keluhan pasien 20 (7,8%) 238 (92,2%) Petugas kesehatan mampu menjelaskan dari pertanyaan yang ditanyakan pasien 18 (7%) 240 (93%)
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
Tabel  4  menunjukan  hasil  dari  jawaban  perkomponen  dari  kualitas  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Cilegon.  Pada kualitas  pelayanan  kesehatan  komponen  bukti  fisik  di  dapatkan  lebih  dari sebagian  memiliki  persepsi  terhadap kursi tunggu  di  ruang  tunggu  pasien  belum  mencukupi  yakni sebesar 55,8%, alat pemeriksaan tersedia dan lengkap lebih dari sebaian responden memiliki persepsi baik yakni 55,8%, sebagian besar responden memiliki persepsi baik untuk ruang pelayanan bersih dan rapi yaitu 89,1% dan sebagian besar responden yang memiliki persepsi baik pada petugas kesehatan yang menggunakan seragam yang bersih dan rapi yaitu 95,3%.
Pada  kualitas  pelayanan  kesehatan  komponen  kehandalan  didapatkan,  sebagaian  besar responden memiliki persepsi baik terhadap pelayanan yang dibuka tepat waktu yakni 93%, sebagian besar  responden  memiliki  persepsi  baik  terhadap  proses  pelayanan  yang  cepat  sesuai  dengan  waktu yang ditetapkan yaitu 81,4%, untuk persepsi pelayanan pasien sesuai dengan informasi yang diberikan sebagian besar responden memiliki persepsi baik yakni sebesar 91,1% dan sebagian besar responden memiliki  persepsi  baik  terhadap  petugas  dalam  memberikan  informasi  yang  jelas  tentang  penyakit yang diderita pasien sebesar 87,2%.
Untuk  kualitas pelayanan  kesehatan  komponen  ketanggapan  didapatkan  sebagian  besar responden memiliki persepsi baik terhadap persepsi petugas kesehatan siap sedia dalam memberikan pelayanan sebesar 91,5%, sebagian besar responden mimiliki persepsi baik untuk petugas kesehatan cepat  dalam  melaksanakan  pelayanan  sebesar  82,2%,  Sebagian  besar  pula  responden  memiliki persepsi baik untuk petugas kesehatan memberikan kesempatan pasien untuk bertanya yaitu sebanyak 91,9%  dan  sebagian  besar  responden  memiliki  persepsi  baik  untuk petugas  kesehatan  memberikan kemudahan saat melayani pasien yakni sebesar 89,9%.
Dan  untuk  kualitas  pelayanan  kesehatan  komponen  jaminan  sebagian  besar  responden memiliki  persepsi  baik  pada  petugas  kesehatan  yang  memiliki  keterampilan  dalam  melakukan tindakan/pemeriksaan  sebanyak  89,9%,  sebagian  besar  responden  memiliki  persepsi  baik  terhadap keyakinan  pasien  dalam  pengobatan  setelah  mendapatkan  pelayanan  dari  petugas  kesehatan  sebesar 88%,  Sebagian  besar  pula  responden  memiliki  persepsi  baik  pada  petugas  kesehatan  yang memperhatikan  kebutuhan  pasien  dalam  pemeriksaan  sebesar  85,3%  dan  Sebagian  besar  responden memiliki persepsi baik pada petugas kesehatan memberikan informasi sebelum melakukan tindakan ( mengisi informed consent) sebesar 90,3%.
Untuk  kualitas  pelayanan  komponen  empati  sebagian  besar  responden  memiliki  persepsi  baik, pada  petugas  kesehatan  memberikan  pelayanan  dengan  ramah  sebesar  90,3%,  sebagian  besar
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
responden memiliki persepsi baik pada petugas kesehatan yang telah  membuat pasien merasa aman dan nyaman saat dilakukan pemeriksaan sebesar 85,7%, sebagian besar responden memiliki persepsi baik  pada  petugas  kesehatan  yang  mau  mendengarkan  keluhan-keluhan  pasien  sebesar  89,9%  dan sebagian besar pula responden yang mimiliki persepsi baik terhadap petugas kesehatan yang mampu menjelaskan dari pertanyaan yang ditanyakan pasien sebesar 92,2%.

## B. Analisa Bivariat
1.5 Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Persepsi Responden terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
1.5.1 Hubungan antara Usia Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Tabel 5 Hubungan antara Umur Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Cilegon Tahun 2020 Variabel Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Total PR (95%CI) p Value Kurang Baik f % f % f % Umur Muda 57 43,5 74 56,5 131 100 0,423 (0,256 - 0,698) 0,001 Dewasa 82 64,6 45 35,4 127 100
Pada  tabel  5  hasil  analisis  menunjukan  bahwa  responden  yang  berusia  remaja  lebih  banyak memiliki  persepsi  baik  terhadap  kualitas  pelayanan kesehatan  yaitu  sebanyak  56,5%,  sedangkan responden  yang  berusia  dewasa  dan  memiliki  persepsi  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan sebanyak 35,4%. Hasil uji statistik menunjukan nilai p value = 0,001, artinya secara statistik terdapat hubungan yang signifikan antara umur responden dengan persepsinya terhadap pelayanan kesehatan. Hasil analisis menunjukan nilai PR = 0,423 artinya responden berusia muda memiliki peluang 0,423 kali lebih rendah memiliki persepsi baik terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Cilegon dibandingkan  dengan  responden  yang  berusia  dewasa. Hal  ini  dikarenakan  pada  saat  penelitian banyak  pasien  yang  menjadi  responden  adalah  usia  muda,  pada  masa  pandemi  corona-19  banyak pasien  dewasa  yang  menunda  untuk  melalakukan  pemeriksaan  kesehatan  ke  Puskesmas.  Hasil  ini
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Listyowati (2016) yang menyebutkan bahwa terdapat hubungan  antara  usia  dengan  persepsi  kualitas  pelayanan  dengan  nilai  p  =  0.004.  Usia  akan berhubungan  dengan  persepsi  kualitas  pelayanan  karena  dalam  setiap  kelompok  usia  memiliki perbedaan dalam sudut pandang dan cara berfikir, semakin bertambah usia maka penerimaan terhadap pelayanan  yang  ddi  perolehnya  akan  lebih  baik.  Pada  usia  dewasa akan  memiliki  cara berfikir  yang matang, dan dapat mempengaruhi penggunaan pelayanan (Sumarwan, 2004).

## 1.5.2 Hubungan antara Jenis Kelamin Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan
Tabel 6 Hubungan antara Jenis Kelamin Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Cilegon Tahun 2020 Variabel Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Total PR ( 95%CI ) p Value Kurang Baik f % f % f % Jenis Kelamin Laki-laki 51 56,7 39 43,3 90 100 1,189 (0,710 – 1,990) 0,598 Perempuan 88 52,4 80 47,6 168 100
Berdasarkan  tabel  6  menunjukan  bahwa  responden  berjenis  kelamin  wanita  lebih  banyak memiliki  persepsi  baik  sebanyak  47,6%,  sedangkan  responden  yang  berjenis  kelamin  laki-laki  dan memiliki  persepsi  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  sebanyak  43,3%.  Hasil  uji  statistik menunjukan  nilai  p  value  =  0,598,  artinya  secara  statistik  tidak  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  jenis  kelamin  responden  dengan  persepsinya  terhadap  pelayanan  kesehatan.  Hasil  analisis menunjukan  nilai  PR  =  1,189  artinya  responden  yang  berjenis  kelamin  lak-laki  memiliki  peluang 1,189  kali  lebih  besar  memiliki  persepsi  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas Cilegon dibandingkan dengan responden yang berjenis kelamin perempuan. . Hasil ini sejalan dengan penelitian  Listyowati  (2016)  yang  mnyebutkan  tidak  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  jenis kelamin dan persepsinya terhadap kualitas pelayanan kesehatan (p value = 0,572) di puskesmas Badan Layanan Umum (BLU) tahun 2016. Pada kenyataannya bahwa jenis kelamin memiliki pengaruh atas pandangan  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  didapatkannya,  perempuan  lebih  banyak  melihat
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
secara  keseluruhan  pelayanan  kesehatan  secara  detail,  sementara  laki-laki  tidak  mengindahkannya. Adanya latar belakang pasien yang berbeda salah satunya adalah jenis kelamin dapat mempengaruhi persepsi terhadap pelayanan Kesehatan (Notoatmodjo, 2014).
1.5.3 Hubungan antara Pendidikan Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Tabel 7 Hubungan antara Pendidikan Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Cilegon Tahun 2020
Variabel Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Total PR ( 95%CI ) p Value Kurang Baik f % f % f % Pendidikan Rendah 33 51,6 31 48,4 64 100 0,88 (0,502 – 1,556) 0,777 Tinggi 106 54,6 88 45,4 194 100
Pada  tabel  7  menunjukan  bahwa  responden  yang  memiliki  Pendidikan  rendah  lebih  banyak memiliki  persepsi  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  yaitu  sebanyak  48,4%,  sedangkan responden yang  berpendidikan  tinggi  dan  memiliki  persepsi  baik  terhadap  kualitas  pelayanan kesehatan  sebanyak  45,4%.  Hasil  uji  statistik  menunjukan  nilai  p  value  =  0,777,  artinya  secara statistik  tidak  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  pendidikan  responden  dengan  persepsinya terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan.  Hasil  analisis  menunjukan  nila  PR  =  0,88  artinya  responden yang berpendidikan rendah memiliki peluang 0,88 kali lebih rendah memiliki persepsi baik terhadap kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Cilegon  dibandingkan  dengan  responden  yang berpendidikan  tinggi. Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  Anang  Prasetyo  tentang hubungan  karakteristik  pasien  dengan  persepsi  pasien  tentang  kualitas  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  Blora,  bahwa ada  hubungan  antara  pendidikan  responden  dengan  persepsi  kualitas pelayanan kesehatan (p value = 0,031). Tingkat Pendidikan dapat mempengaruhi pola pikir seseorang dalam mengambil keputusan, menggunakan atau memanfaatkan suatu pelayanan kesehatan seseorang yang  berpendidikan  rendah  cenderung  inkonsistensi  persepsi  yang  tinggi  (tidak  teguh  pendirian), mudah dipengaruhi dibanding dengan seseorang dengan latar belakang pendidikan tinggi (Jocobalis,
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
2000).
1.5.4 Hubungan antara Pekerjaan Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Tabel 8 Hubungan antara Pekerjaan Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Cilegon Tahun 2020 Variabel Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Total PR ( 95%CI ) p Value Kurang Baik f % f % f % Pekerjaan Tidak Bekerja 83 51,9 77 48,1 98 100 1,237 (0,746 – 2,052) 0,442 Bekerja 56 57,1 42 42,9 160 100
Berdasarkan  tabel  8  menujukan  bahwa  responden  dengan  status  tidak  bekerja  memiliki  persepsi baik  terhadap  kualitas pelayanan  Kesehatan  sebanyak  48,1%  sedangkan  responden  yang  bekerja memiliki  persepsi  baik  sebesar  42,9%.  Hasil  uji  statistik  menunjukan  nilai  p  value  =  0,442,  artinya secara  statistik  tidak  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  status  pekerjaan  responden  dengan persepsinya  terhadap  pelayanan  Kesehatan.  Hasil  analisis  menunjukan  nilai  PR  =  1,273  artinya responden yang tidak bekerja memiliki peluang 1,237 kali lebih besar memiliki persepsi baik terhadap kualitas  pelayanan  Kesehatan  di  Puskesmas  Cilegon  dibandingkan  dengan  responden  yang  bekerja. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Anang Catur Prasetiyo (2015) bahwa tidak ada hubungan yang signifikan  antara  status  pekerjaan  responden  dengan  persepsi  kualitas  pelayanan  kesehatan  di puskesmas Blora, Kab. Blora (p value = 0,178). Pekerjaan adalah suatu kegiatan atau aktivitas yang dilakukan seseorang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Dalam arti luas pekerjaan dapat di  definisi sebagai  kegiatan  aktif  yang  dilakukan  seseorang,  dan  dalam  arti sempit pekerjaan adalah kegiatan  yang  dilakukan  berdasarkan  tugasnya  sehingga  menghasilkan  karya/jasa  dan  mendapatkan imbalan.
Menurut Jacobalis (2000), persepsi terhadap kualitas pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh pekerjaan. Seseorang yang bekerja cenderung memiliki tuntutan yang lebih terhadap pelayanan kesehatan. Hal tersebut disebabkan karena pada seseorang yang bekerja memungkinkan mendapatkan
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
informasi  yang  lebih  mudah  dan  lebih  banyak  dibanding  dengan  yang  tidak  bekerja.  Penelitian  ini tidak  sejalan dengan  teori  tersebut  dikarenakan  persepsi  pada  seseorang  terhadap  pelayanan  yang diterimanya sangatlah bervariasi dan ini dapat dipengaruhi oleh faktor-faktor lain bukan hanya faktor pekerjaan saja
1.5.5 Hubungan antara Minat Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Tabel 9 Hubungan antara Minat Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Cilegon Tahun 2020 Variabel Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Total PR ( 95%CI ) P Value Kurang Baik f % f % f % Minat Rendah 59 76,6 18 23,4 77 100 4,138 (2,262 – 7,569) 0,005 Tinggi 80 44,2 101 55,8 181 100
Pada  tabel  9  hasil  analisis  menunjukan  bahwa  responden  yang  memiliki  minat  tinggi  lebih banyak  memiliki  persepsi  baik  terhadap  kualitas pelayanan  kesehatan  yaitu  sebanyak  55,8%, sedangkan  responden  yang  memiliki  minat  rendah  dan  memiliki  persepsi  baik  terhadap  kualitas pelayanan  kesehatan  sebanyak  23,4%.  Hasil  uji  statistik  menunjukan  nilai  p  value  =  0,005,  artinya secara  statistik  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  minat  responden  dengan  persepsinya terhadap  pelayanan  kesehatan.  Hasil  analisis  menunjukan  nila  PR  =  4,138  artinya  responden  yang mempunyai  minat  tinggi  akan  memiliki  peluang  4,138  kali  lebih  besar  memiliki  persepsi  baik terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Cilegon  dibandingkan  dengan  responden  yang mempunyai minat rendah. Penelitian ini sejalan dengan Sukmawati (2017) tentang faktor-faktor yang berhubungan  dengan  persepsi  warga  binaan  pemasyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan bahwa minat/motivasi dapat mempengaruhi  persepsi pasien, dengan nilai p = 0,040.
Persepsi  adalah  suatu  proses  aktif  timbulnya  kesadaran  dengan  segera  terhadap  suatu  objek (minat)  yang  merupakan  faktor  internal  terbentuknya  persepsi.  Minat/motivasi  merupakaan  suatu keadaan seseorang yang dapat mendorong individu untuk melakukan suatu kegiatan untuk mencapai
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
tujuan,  minat  seseorang  sangat  berhubungan  erat  dengan  perilakunya  yang  dipengaruhi  oleh  faktor budaya, sosial dan pribadi (Kotler, 2005). Faktor inilah yang melatarbelakangi dan menetukan minat dalam memperoleh pelayanan kesehatan sampai terbentuknya persepsi sesuai dengan apa yang telah diterimanya dalam pelayanan kesehatan.

## 1.5.6 Hubungan antara Harapan Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Tabel 10 Hubungan antara Harapan Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Cilegon Tahun 2020 Variabel Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Total PR ( 95% CI ) P Value Kurang Baik f % f % f % Harapan Rendah 64 86,5 10 13,5 74 100 9,301 (4,489 – 19,271) 0,005 Tinggi 75 40,8 109 59,2 184 100
Pada tabel 10 hasil analisis menunjukan bahwa responden yang memiliki harapan tinggi lebih banyak  memiliki  persepsi  baik terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  yaitu  sebanyak  59,2%, sedangkan  responden  yang  memiliki  harapan  rendah  dan  memiliki  persepsi  baik  terhadap  kualitas pelayanan  kesehatan  sebanyak  13,5%.  Hasil  uji  statistik  menunjukan  nilai  p  value  =  0,005,  artinya secara  statistik  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  harapan  responden  dengan  persepsinya terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Hasil analisis menunjukan nilai PR = 9,301 artinya responden yang mempunyai harapan tinggi akan memiliki peluang 9,301 kali lebih besar memiliki persepsi baik terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Cilegon  dibandingkan  dengan  responden  yang mempunyai  harapan  rendah. Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  Sukmawati  (2017)  bahwa  tidak  ada hubungan  antara  harapan  dengan  persepsi  pasien  (p value =  0,689). Persepsi  individu  tidak  hanya didasarkan  pada  ingatan  masa  lalu  dan  kemampuan  menghubungkan  dengan  pengalaman  sekarang dan  masa  lalu,  tetapi  melibatkan  unsur  perasaan  salah  satunya  adalah  harapan  (sumarwan,  2004). Karakteristik  individu  yang  memiliki  harapan  tinggi  akan  memiliki  persepsi  serta  kemampuannya
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
dalam  memenuhi  kebutuhan  dan  tujuan  yang  akan  dicapainya  (Snyder,  1994).  Dalam  hal  ini berkaiatan dengan persepsi terhadap pelayanan kesehaan yang diperolehnya.

## 1.5.7 Hubungan antara Pengalaman Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan
Tabel 11 Hubungan antara Pengalaman Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Cilegon Tahun 2020
Variabel Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Total PR ( 95%CI ) p Value Kurang Baik f % f % f % Pengalaman Kurang 102 57,6 75 42,4 177 100 1,617 (0,953 – 2,745) 0,098 Baik 37 45,7 44 54,3 81 100
Pada  tabel  11  hasil  analisis  menunjukan  bahwa  responden  yang  memiliki  pengalaman  baik  lebih banyak  memiliki  persepsi  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  yaitu  sebanyak  54,3%, sedangkan  responden  yang  memiliki  pengalaman  kurang  baik  dan  memiliki  persepsi  baik  terhadap kualitas  pelayanan  kesehatan  sebanyak  42,4%.  Hasil  uji  statistik  menunjukan  nilai  p  value  =  0,098, artinya secara statistik tidak terdapat hubungan yang signifikan antara pengalaman responden dengan persepsinya  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan.  Hasil  analisis  menunjukan  nilai  PR  =  1,617 artinya  responden  yang  mempunyai  pengalaman  baik  akan  memiliki  peluang  1,617  kali  lebih  besar memiliki  persepsi  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Cilegon  dibandingkan dengan responden yang mempunyai pengalaman kurang baik. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian Hanifah (2018) yang menyatakan ada hubungan yang signifikan antara pengalaman dengan persepsi kualitas pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan (p value = 0,044).
Pengalaman merupakan kejadian yang pernah dialami pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di puskesmas sebelumnya. Pengalaman ini meliputi riwayat pemeriksaan tanda-tanda vital, perasaan  lebih  baik  setelah  dilakukan  pemeriksaan  dan  petugas  yang  menanyakan  keluhan  pasien. Menurut  Robbins  SP,  pengalaman  merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  persepsi seseorang  terhadap  sesuatu  dan  akan  menyebabkan  perbedaan  interprestasi.  Pengalaman  dapat
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
berkaitan  dengan  ingatan  seseorang,  sejauh  mana  seseorang  dapat  mengingat  kejadian  di  masa  lalu untuk  mengetahui  rangsang  dalam  pengertian  yang  lebih  luas.  Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan  teori  tersebut  dikarenakan  pada  saat  penelitian  dilakukan  banyak  petugas  yang  tidak melakukan  pemeriksaan  tanda-tanda  vital  pasien  terutaman  tekanan  darah  dikarenakan  banyak petugas yang takut terpapar COVID-19.

## 1.5.8 Hubungan antara Pengetahuan Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan
Tabel 12 Hubungan antara Pengetahuan Responden dengan Persepsi terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Cilegon Tahun 2020 Variabel Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Total PR ( 95% CI ) p Value Kurang Baik f % f % f % Pengetahuan Kurang 32 86,5 5 13,5 37 100 6,89 (2,562 – 18,145) 0,005 Baik 107 48,4 114 51,6 221 100
Pada tabel 12 hasil analisis menunjukan bahwa responden yang memiliki pengetahuan baik lebih banyak  memiliki  persepsi  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  yaitu  sebanyak  51,6%, sedangkan  responden  yang  memiliki pengetahuan  kurang      dan  memiliki  persepsi  baik  terhadap kualitas  pelayanan  kesehatan  sebanyak  13,5%.  Hasil  uji  statistik  menunjukan  nilai  p  value  =  0,005, artinya  secara  statistik  terdapat  hubungan  yang  signifikan  antara  pengetahuan  responden  dengan persepsinya terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Hasil analisis menunjukan nilai PR = 6,89 artinya responden yang mempunyai pengetahuan baik akan memiliki peluang 6,89 kali lebih besar memiliki persepsi  baik  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas Cilegon  dibandingkan  dengan responden yang memiliki pengetahuan kurang.
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  Hudayah  (2019)  menyatakan  bahwa  tidak  ada  hubungan antara  pengetahuan  dengan  kualitas  pelayanan  petugas  di  puskesmas  Mawangsa  Timur  (p value = 0,071). Pengetahuan  adalah  informasi  yang  dikombinasikan  dengan  pemahaman  dan  potensi  dalam melakukan  kegiatan,  pada  umumnya  pengetahuan  memiliki  kemampuan  prediktif  terhadap  sesuatu
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
sebagai hasil dari pengenalan. Manakala informasi dan data yang digunakan untuk menginformasikan dan  menimbulkan  kebingungan  maka  pengetahuan  berkemampuan  untuk  mengarahkan  tindakan. Menurut  Nelson  (2011),  pengetahuan  dan  pemahaman  tentang  kesehatan  berpotensi  dalam mempengaruhi pencarian serta pemanfaatan pelayanan kesehatan
Tabel 13  dibawah  ini  menggambarkan  distribusi  faktor-faktor  yang  berhubungan  dengan persepsi  responden  terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  Cilegon  tahun  2020. Distribusi mengenai faktor-faktor internal dan ekternal responden yang berhubungan dengan persepsi responden terhadap kualitas pelayanan kesehatan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut,

## Tabel 13 Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Persepsi Responden
terhadap Persepsi Kualitas Pelayanan Kesehatan
di Puskesmas Cilegon Tahun 2020 Variabel Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan Total POR (95%CI) p Value Kurang Baik f % f % f % Usia Remaja 57 43,5 74 56,5 131 100 0,423 (0,256 - 0,698) 0,001 Dewasa 82 64,6 45 35,4 127 100 Jenis Kelamin Laki-laki 51 56,7 39 43,3 90 100 1,189 (0,710 – 1,990) 0,598 Perempuan 88 52,4 80 47,6 168 100 Pendidikan Rendah 33 51,6 31 48,4 64 100 0,88 (0,502 – 1,556) 0,777 Tinggi 106 54,6 88 45,4 194 100 Pekerjaan Tidak Bekerja 83 51,9 77 48,1 98 100 1,237 (0,746 – 2,052) 0,442 Bekerja 56 57,1 42 42,9 160 100
Minat
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
Rendah 59 76,6 18 23,4 77 100 4,138 (2,262 – 7,569) 0,005 Tinggi 80 44,2 101 55,8 181 100 Harapan Rendah 64 86,5 10 13,5 74 100 9,301 (4,489 – 19,271) 0,005 Tinggi 75 40,8 109 59,2 184 100 Pengalaman Kurang 102 57,6 75 42,4 177 100 1,617 (0,953 – 2,745) 0,098 Baik 37 45,7 44 54,3 81 100 Pengetahuan Kurang 32 86,5 5 13,5 37 100 6,89 (2,562 – 18,145) 0,005 Baik 107 48,4 114 51,6 221 100

## 4. KESIMPULAN

## Kesimpulan
1. Penelitian  ini  menunjukan  Sebagian responden  berusia  muda  (50,8%),  berjenis  kelamin perempuan (65,1%), memiliki pendidikan tinggi (75,2%) dengan status tidak bekerja  (62%), memiliki  minat tinggi  terhadap pelayanan  kesehatan (70,2%),  mempunyai  pengalaman  yang kurang  baik  terhadap  pelayanan kesehatan  (68,6%),  mempunyai  pengetahuan  yang  baik (85,7%).
2. Penelitian  ini  menunjukan  sebagian  responden  memiliki  persespsi  kualitas  pelayanan  yang kurang baik (53,9%)
3. Karakteristik  responden  meliputi  usia  memiliki  hubungan  yang  signifikan  dengan  persepsi kualitas  pelayanan  kesehatan  sedangkan  jenis  kelamin,  pendidikan  dan  pekerjaan  tidak memiliki  hubungan  yang  signifikan  terhadap  persepsi  kualitas  pelayanan  kesehatan.  Faktor internal minat, harapan dan pengetahuan memiliki hubungan yang signifikan dan pengalaman tidak memiliki hubungan yang signifikan.
4. Harapan  memiliki  hubungan  yang  signifikan  dengan  persepsi  kualitas  pelayanan  kesehatan dengan nilai p=0,005 dan nila PR= 9,301
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
5. Faktor  yang  berhubungan  paling  kuat  dengan  persepsi  kualitas  pelayanan kesehatan  adalah harapan responden dengan nilai PR = 9,301.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  penelitian  yang  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan  puskesmas masih  kurang  baik  pada  komponen  tampilan  dan  pengalaman    pada  pelayanan  kesehatan  maka peneliti mengemukakan beberapa rekomendasi sebagai berikut :
1. Bagi Puskesmas
- Diharapkan  puskesmas  dapat  membuat  anggaran  untuk  penyediaan  fasilitas  yang menunjang  pelayanan  kesehatan  bagi  pasien  terutama  untuk  memenuhi  sarana  kursi tunggu pasien dibeberapa tempat tunggu pasien. Dan pengaturan ruang tunggu pasien agar dapat memberikan ruang untuk kursi tunggu tambahan.
- Diharapkan  Puskesmas  mensosialisasikan  kembali  kebutuhan  kajian  klinis  awal pasien, yaitu dengan melakukan pemeriksaan tanda-tanda vital pasien dengan lengkap seperti mengukur suhu, nadi, pernafasan dan tekanan darah.
2. Bagi pasien
Diharapkan pasien dapat berperan serta aktif memberikan masukan dan saran kepada Puskesmas Cilegon sebagai tempat mendapatkan pelayanan kesehatan di wilayah kecamatan Cilegon,  agar  Puskesmas  Cilegon  terus  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat Kecamatan Cilegon
3. Bagi Peneliti lain
Disarankan  untuk  peneliti  selanjutnya  agar  meneliti  tentang  kualitas  pelayanan kesehatan  secara  kualitatif agar  bisa  menggali  secara  mendalam  faktor-faktor  yang berhubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317

## DAFTAR PUSTAKA
Anang CP (2015). Hubungan Karakteristik Pasien dengan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan  di  Puskesmas Blora  Kabupaten  Blora  Tahun  2015  Semarang:  Skripsi  Universitas Dian Nuswantoro; 2015
A.s Moenir (2014). Buku Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Artikel dinas Kesehatan Daerah Istimewa Jogjakarta
https://www.dinkes.jogjaprov.go.id/berita/detail/akreditasi-puskesmas--mutu-pelayanan-- akreditasi-puskesmas-apakah-menjamin-peningkatan-mutu-pelayanan- Diakses  tanggal  12 November 2020
Ayu  dkk (2020)  . Persepsi  Pasien  terhadap  Kualitas  Pelayanan  Rawat  Jalan  Pada  Puskesmas  Di Kabupaten  Buleleng.  Undiknas  Graduate  School,  Depasar  Bali:  Jurnal  Ilmiyah  Manajemen Publik dan Kebijakan Sosial-Vol 4 No 1 tahun 2020
Depatemen Kesehatan Republik Indonesia (2005). Sistem Kesehatan Nasional . Jakarta
Hanifah  dkk  (2018),  Faktor-faktor  yang  Berhubungan  dengan  Persepsi  Terhadap  Kualitas  Layanan Pendaftaran  Pasien  Rawat  Jalan  Via  SMS  Gateway  di  RSUD  Tugurejo  Semarang  tahun  2018. Semarang Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro;
Hudayah dkk (2019), Perpsi Pasien BPJS Rawat Jalan dengan Kualitas Pelayanan Petugas Kesehatan di  Puskesmas  Mawangsa  Timur.  Universitas  Dayanu  Ikhsanuddin,  baubau;  Jurnal  ilmiah Kesehatan Vol 1, No2 Desember 2019, pp 51-59
Jacobalis  S (2000). Kumpulan Tulisan Terpilih Tentang  Rumah  Sakit  di  Indonesia  dalam  Dinamika Sejarah, Transformasi, Globalisasi dan Krisis Nasional. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI;
Kementrian  Kesehatan  Republik  Indonesia  (2017),  Direktorat  Bina  upaya  Kesehatan  Dasar, Instrumen Akreditasi Puskesmas;
Kotler, P. Marketing Management: Planning, Implemenation, and Control, Upper Saddle River, HJ: Prentice  Hall,Ins.  2000-2005.  Managemen  Pemasaran  Jilid  2.  Jakarta:  PT  Gelora  Aksara Pratama. Erlangga 2005.
Lameshow, Stanley, et.al. 1990. Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan. Yogyakarta, Indonesia: Gadjah Mada University Press.
Listyowati dkk (2016), Persepsi Pengguna Layanan Kesehatan Primer mengenai Kualitas Pealayanan pada Puskesmas Badan Layanan Umum di Kabupaten Gianyar. Universitas Udayana, Arc Com. Health Vol 3 No 1:47-55
Jurnal Keperawatan dan Kebidanan ISSN : 2621-0231 (Online) ISSN : 2580-1929 (Print) http://nersmid.unmerbaya.ac.id Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Merdeka Surabaya Jl. Ketintang Madya VII/2, Surabaya » Tel / fax : (031) 828 8902 /
(031) 828 7317
Notoatmodjo, S (2014). Ilmu Perilaku Kesehatan, Jakarta
Peraturan Menteri Kesehatan Indonesia No 43 tentang Pusat Kesehatan masyarakat. Tahun 2019.
Pohan, Imbalo, S (2006), Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Cetakan I, Penerbit Buku Kedokteran, EGC, Jakarta.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  VA.,  Berry,  L.L.,  SERVQUAL  (1988)  :  A Multipleitem  Scale  for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1) : 12-41
Robbins SP (2001). Perilaku Organisasi: Konsep, Kontroversi, Aplikasi. Jakarta: PT Prenhallindo;
Ratmi  pungkasari  (2013),  Hubungan  pengetahuan  dan  Sikap  tenaga  Kesehatan  dengan  Mutu Pelayanan  Pada  Pasien  Rawat  inap  RSUD  di Kabupaten  Boyolali.  Universitas  Sebelas Maret  ; Surakarta
Sukmawati (2017) , Faktor-faktor yang berhubungan dengan persepsi warga binaan permasyarakatan terhadap  kualitas  pelayanan  Kesehatan  di  Lembaga  permasyarakatan  perempuan  klas  II.A Bandung 2017, Tesis FKM Universitas Indonesia
Synder,  CR.  (1994)  The Psychology  of  Hope:  You  Can  Get  From  there  from  here.  New  York:  The Free Press:
Sumarwan, U (2004) . Perilaku Konsumen. Bogor Ghalia Indonesia
Tjiptono. Fandy Cervice (2019), Quality and Custemer Satisfaction Edisi 5. Andi. Yogyakarta
Walgito, Bimo (2003). Pengantar Psikologi Umum. Andi Offset. Yogyakarta, 2003