## PENGARUH MARKETING RELATIONSHIP TERHADAP LOYALITAS
NASABAH   MELALUI KEPUASAN NASABAH PADA AJB BUMIPUTERA 1912 KANTOR WILAYAH MEDAN  CABANG MEDAN BARU

## MUTHOLIB
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  marketing  relationship terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  sebagai  variabel  intervaning.  Populasi  dalam penelitian ini adalah semua nasabah yang menggunakan asuransi Ajb Bumiputera 1912 Kantor  Wilayah  Medan  .  data  penelitian  diperoleh  dari  angket,  dengan  menggunakan teknik qouta sebanyak 60 responden dan di uji validitas dan reliabilitas, teknik analisis data yang digunakan uji asumsi klasik, model persamaan regresi dengan teknik analisis jalur.
Hasil  penelitian  menunjukan,  marketing  relationship  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  dengan  nilai  koefisien  Sig  0,002<
.    marketing  relationship berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  dengan  nilai  koefisien  Sig  0,006< . kepuasan  tidak  ada  pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  dengan  nilai  Sig  0,067  > .  Marketing  relationship  terhadap  loyalitas    melalui  kepuasan  dengan  nilai kooefisien pengaruh tidak langsung < pengaruh langsug (P1 x P3 < P2) yakni 0,0893 < 0,357. Hasil penelitian ini menunjukan kepuasan bukan merupakan variabel intervening terhadap loyalitas nasabah.

## Kata Kunci :  Marketing Relationship, Kepuasan, Loyalitas

## PENDAHULUAN
Kepuasan  dan  Loyalitas  merupakan  dua  hal  yang  tidak  dapat  dipisahkan, kepuasan  memiliki  awal  peran  penting  dalam  menciptakan    loyalitas,  sehingga  setiap perusahaan perlu meningkatkan loyalitas pelanggan untuk mencapai tujuan perusahaan yang telah diteptapkan.
Assauri  (2012,  hal.  15)  Menyatakan  “menciptakan  dan  mempertahankan pelangan  yang  loyal,  merupakan  jantung  setiap  bisnis  bagi  perusahaan”.  Sedangkan menurut  Sangadji  dan  Sopiah  (2013,  hal.  114)  Mengemukakan  pentingnya  loyalitas pelanggan  terhadap  kelangsungan  hidup  perusahaan,  perusahaan  harus  secara  kontinu menjaga  dan  meningkatkan  loyalitas  dari  para  konsumenya.  Lebih  lanjut  Tjiptono  dan Chandra  (2012,  hal.  85)  Menambahkan  kepuasan    dan  loyalitas  pelanggan  merupakan elemen kunci yang menentukan implementasi konsep pemasaran.
Temuan  dari  hasil  identifikasi  penelitian  dari  tempat  penelitian,  menemukan bahwa  loyalitas  nasabah  mengalami  penurunan  ditandai  dengan,  Masih  banyak  para nasabah  yang  tidak  meneruskan  pembayaran  premi    asuransinya  sehingga  loyalitas nasabah  mengalami  penurunan,  masih  banyak  unit  pemasaran  yang  lalai  dalam pengutipan biaya premi asuransi sehingga nasabah merasa diabaikan,  jadwal kunjungan
rutin  kerumah  nasabah  yang  di  lakukan  unit  pemasaran  semakin  berkurang  kunjungan yang minim bisa-bisa menurunkan loyalitas nasabah.

## LANDASAN TEORI
1. Loyalitas Pelanggan
Menurut Assauri  (2012,  hal.  14)  “Loyalitas  pelanggan  merupakan kecendrungan  pelanggan  untuk  memilih  nilai  organisasi  yang  ditawarkan  diatas alternatif  tawaran  organisasi  pesaing”.  Loyalitas  juga  menunjukan  kecendrungan organisasi    mendapatkan  hasil  imbalan  dari  pilihan  berkelanjutan  pelanggan  atas tawaran tertentu.  Sedangkan menurut Oliver dalam Kotler dan Keller (2009, hal. 138) Loyalitas  adalah  “Komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli  atau mendukung  kembali  produk  atau  jasa  yang  disukai  dimasa  depan  meski  pengaruh situasi  dan  usaha  pemasaran  berpotensi  menyebabkan  pelanggan  beralih.  Lebih  lanjut Griffin (2005, hal. 31) Menyatakan pelanggan yang loyal adalah orang yang, melakukan pembelian  berulang  secara  teratur,  membeli  antarlini  produk  dan  jasa,  mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari orang lain. Sedangkan menurut Sheth dan Mittal dalam Sugiyono (2014, hal. 624) Loyalitas pelanggan adalah komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  merek  atau  pemasok,  berdasarkan  sikap  yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Berdasarkan beberapa pengertian tentang loyalitas pelanggan dapat disimpulkan bahwa  loyalitas  pelangan  adalah  suatu  prilaku  konsumen  untuk  memilih  alternatif penyedia produk/jasa yang terbaik dan menetapkan komitmen mereka secara mendalam dan positif  ditunjukan dengan  pembelian berulang dari salah satu penyedia produk/jasa berdasarakan pada unit pengambilan keputusan pembelian dalam jangka panjang.

## 2. Faktor-Faktor  Loyalitas Pelanggan
Menurut  Lupiyoadi  (2013,  hal.232)  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  Loyalitas pelanggan biasanya berfokus pada Kepuasan dan Hambatan pindah ( switching barrier )
1) Kepuasan pelanggan; Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009,  hal.  138)  Secara  umum    kepuasan  pelanggan adalah  perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
2) Hambatan pindah ( switching barrier ).
Mengacuh  pada  tingkat  kesulitan  untuk  pindah  /  beralih  kepenyedia  barang  /jasa yang dihadapi pelanggan  yang tidak puas dengan jasa  yang diterima atau mengacu pada  kendala  finansial,  sosial,  dan  psikologis    yang  dirasakan  seorang  pelanggan ketika pindah kepenyedia jasa baru.
Dan  faktor-faktor  lainnya  menurut  Lupiyoadi  (2013,  hal  237)  yaitu  yang menjadi    daya  tarik  alternatif  mengacu  pada  reputasi,  citra/kesan,  dan  kualitas  jasa yang diharapkan superior (unggul).
3) Reputasi; Trimanah  (2012,  hal.  93)  Reputasi  merupakan  penilaian  terhadap  sebuah organisasi/produk yang didalanya melekat faktor trust (kepercayaan) dari khalayak.
4) Citra ( image );
Kotler dalam Trimanah (2012, hal. 94) Secara lebih luas mendefinisikan citra sebagai jumlah  dari  keyakinan-keyakinan,  gambaran–gambaran  dan  kesan-kesan  yang dipunyai seseorang.
5) Kualitas Produk/Jasa.
Lupiyoadi  (2013,  hal.  268)  Kualitas  jasa/produk  merupakan  sistem  informasi  yang didalamnya terdapat usaha meningkatkan pelayanan, perusahaan harus memperhatikan  dan  mendengarkan  pendapat  yang  dikeluarkan  tiga  jenis  pelanggan mengenai  produk/jasanya.  Ketiga  pelanggan  tersebut  adalah external  costumer , competitor costumer dan internal costumer .
Menurut  Griffin  (2005,  hal  35)  mengemukakan    tahap-tahap  loyalitas pelanggan sebagai berikut:
1) Terduga ( suspects );
Meliputi  semua  orang  yang  mungkin  akan  membeli  barang  atau  jasa  perusahaan, tetapi  sama  sekali  belum  mengenal  perusahaan  dan  barang  atau  jasa  yang ditawarkan.
2) Prospek ( prospects );
Merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai  kemampuan  untuk  membelinya,  para  prospek  telah  mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.
3) Prospek terdiskualifikasi;
Prosfek  yang  telah  mengetahui  keberadaan  barang  atau  jasa  tertentu,  tetapi  tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut.
4) Pelanggan mula-mula;
Pelanggan  yang  membeli  untuk  petama  kalinya  mereka  masih  menjadi  pelanggan yang baru.
5) Pelanggan berulang;
Pelanggan yang telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6) Klien;
Klien  membeli  semua  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan  dan  dibutuhkan.  Mereka membeli  secara  teratur.  Hubungan  dengan  jenis  pelanggan  ini  sudah  kuat  dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
7) Pendukung;
Seperti halnya klien, pendukung membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong temen-temen  mereka  agar  membeli  barang  atau  jasa  perusahaan  yang merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain. Dengan begitu secara tidak langsung  mereka  telah  melakukan  pemasaran  dan  membawa  pelanggan  untuk perusahaan.Selain itu, mereka mendorong temen-temen mereka agar membeli barang atau  jasa  perusahaan  yang  merekomendasikan  perusahaan  tersebut  pada  orang  lain. Dengan  begitu  secara  tidak  langsung  mereka  telah  melakukan  pemasaran  dan membawa pelanggan untuk perusahaan.
8) Relationship .
Merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan, dan langsung  terus-menerus  karena  kedua  pihaknya  melihatnya  sebagai  hubungan  yang saling menguntungkan.

## 3. Kepuasan  Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009, hal. 138) Secara umum  kepuasan pelanggan adalah    perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan kinerja  yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Sedangkan
Tjiptono dan Chandra (2012, hal. 55) Kepuasan pelanggan merupakan  “konsep sentral dalam  wacana  bisnis  dan  manajemen”.  Selanjutnya  Assauri  (2012,  hal.  11)  Kepuasan pelanggan merupakan pendorong utama bagi retensi dan loyalitas pelanggan. Atau suatu indikator  kedepan  akan  keberhasilan,  yang  mengukur  bagaimana  baiknya  tanggapan pelanggan  terhadapa  masa  depan  bisnis  perusahaan.  Zeithaml  dan  Bitner  dalam Sangadji  dan  Sopiah  (2013,  hal.  180)  Kepuasan  konsumen  merupakan  “ customers evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their  needs  and  expectation”. Konsumen  yang  merasa  puas  pada  produk/jasa  yang dibeli dan digunakanya akan kembali menggunkan jasa/ produk yang akan ditawarkan. Menurut  Irawan  (2009,  hal.  37)  “Kepuasan  pelanggan  merupakan  persepsi  pelanggan atas peformance produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan”.
Berdasarkan  beberapa  pengertian,  tentang  kepuasan  pelanggan  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelangan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  terhadap persepsi  pelanggan  atas  peforma  produk/jasa,  yang  merupakan  awal  pencapaian loyalitas  pelanggan  untuk  kembali  menggunakan  produk  yang  ditawarkan  sehingga menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.
4. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor  pendorong  kepuasan  pelanggan  menurut  Irawan  (2009,  hal.  37) Berdasarkan studi literatur ada lima driver utama kepuasan pelanggan.
1) Kualitas Produk;
Pelanggan  puas  kalau  setelah  membeli  dan  menggunakan  produk  tersebut,  ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak  ada  6  elemen  dari  kualitas  produk,  yaitu performance,  durability,  feature, reliability, consistency, dan design.
2) Harga;
Untuk  pelanggan  yang  sensitive,  biasanya  harga  murah  adalah  sumber  kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3) Kualitas Pelayanan ( Service Quality );
Kualitas  pelayanan  sangat  bergantung  pada  tiga  hal,  yaitu  system,  teknologi  dan manusia.  Salah  satu  konsep  service  quality  yang  popular  adalah  ServQual. Berdasarkan  konsep  ini,  service  quality  diyakini  mempunyai  lima  dimensi  yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.
4) Emosional;
Kepuasan  pelanggan  dapat  timbul  pada  saat  menggunakan  brand  image  yang  baik. Pelanggan  yang  menggunakan brand  image yang  baik  akan  lebih  puas  karena emotional value yang diberikan oleh brand dari  produk/jasa tersebut.
5) Biaya. Pelanggan  akan  semakin  puas  apabila  relatif  mudah,  nyaman  dan  efisien  dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013n hal.188) faktor pengembangan kepuasan pelanggan berdasarkan tujuh dimensi dasar kualitas adalah;
1) Kinerja; Tingkat  absulut  kinerja  barang  atau  jasa  pada  atribut  kunci  yang  diidentifikasi  para pelanggan;  sejauh  mana  produk  atau  jasa  digunakan  denga  benar;  jumlah  atrubut yang  ditawarkan;  kemampuan  pegawai  untuk  menangani  masalah  dengan  baik; kualitas informasi yang diberikan kepada pelanggan.
2) Interaksi Pegawai;
Keramahan, sikap hormat, dan empati yang ditunjukan oleh masyarakat pemberi jasa atau barang; kredibilitas menyeluruh para pegawai, termasuk kepercayaan konsumen kepada pegawai dan persepsi mereka tentang keahlian pegawai.
3) Reliabilitas; Konsisten kinerja barang, jasa dan tokoh
4) Daya Tahan; Rentang kehidupan produk dan kekuatan umum
5) Ketepatan Waktu dan Kenyamanan Seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki; seberapa cepat informasi atau jasa diberikan;  kenyamanan  pembelian  atau  proses  jasa,  termasuk  penerimaan  kartu kredit, jam kerja took, dan tempat parker.
6) Estetika; Penampilan  fisik  barang  atau  tok;  daya  tarik  penyajian  jasa;  kesenangan  atmosfir dimana saja atau produk diterima; bagaimana desain produk yang akan diperlihatkan kepada masyarakat.

## 5. Marketing Relationship
Menurut Tjiptono (2012, hal. 23) Relationship Marketing (RM), yaitu “peralihan dari  fokus  pada  transaksi  tunggal  menjadi  upaya  membangun  relasi  dengan  pelanggan yang  menguntungkan  dalam  jangka  pajang.”  dari  pengertian relationship  marketing yang  dimaksud  yaitu  memfokuskan  hubungan  relasi  jangka  panjang  yang  saling menguntungkan.  Sedangakan  menurut  Supranto  dan  Limakrisna  (207,  hal.  247) Pemasaran  hubungan  merupakan  pusat  pada  pemahaman  kebutuhan  konsumen  pada tingkat konsumen secara individual.  Lebih lanjut  Lupiyoadi (2013, hal. 20) Pemasaran relasional  pada  dasarnya  adalah  suatu  alternatif  strategi  terhadap  pendekatan  bauran pemasaran ( marketing mix ) tradisional (yang cendrung transaksional) sebagai suatu cara memperoleh  suatu  keunggulan  kompetitif  yang  berkelanjutan  ( sustainable  competitive advantage -SCA)  dan  cara  terbaik  untuk  mempertahankan  pelanggan.  Pemasaran relasional juga dikenal sebagai pemasaran hubungan, pemasaran relasional menekankan rekrutmen  dan  pemeliharaan  (mempertahankan)  pelanggan  melalui  peningkatan hubungan  pelanggan    dengan  perusahaan  (Lupiyoadi  2013,  hal.  20).  Sedangkan Sangadji  dan  Sopiah  (2013,  hal.112)  Pemasaran  hubungan  ( relationship  marketing ) yaitu  “pemasaran  yang  bertujuan  untuk  membangun  hubungan  baik  dengan  para pelanggan”. Marketing Relationsship merupakan  hubungan  yang kuat  dan erat  antar pemasar dengan pelanggan untuk menciptakan kunci pemasaran jangka panjang (Kotler dan Keller 2009, hal. 153)
Dari  pengertian  marketing  relationship  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa marketing  relasionship  adalah  Pemahaman  kebutuhan  pelanggan  dengan  membangun hubungan  relasi,  sebagai  alternatif  strategi  terhadap  bauran  pemasaran  untuk pemeliharaan, mempertahankan dan membangun hubungan baik dalam jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan  yang saling menguntungkan.

## 6.Faktor-Faktor Marketing Relationship
Menurut  Oliver  dalam  Prabowo  (2008,  hal.93)  Marketing  relationship  diukur dari beberapa faktor antara lain:
1) Pertalian;
Merupakan usaha untuk menciptakan kepercayaan pada perusahaan dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pihak lain. Faktor ini tercermin dari empat
item  yaitu;  membangun  hubungan,  menciptakan  kepercayaan,  menjaga  hubungan, mengajak kerjasama.
2) Emphaty;
Merupakan pendekatan untuk memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang ortang lain. Faktor ini meliputi tiga item,  yaitu;  memahami  keinginan  pelanggan,  menjaga  perasaan,  situasi  sudut pandang.
3) Timbal Balik;
Usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal balik atas apa yang telah diberikan atau  yang  diterima  perusahaan.  Faktor  ini  terdiri  dari  tiga  item,  yaitu;  kesesuaian harga, memberikan kompensasi, kesesuaian produk.
4) Kepercayaan.
Keyakinan  konsumen  atas  kualitas  dan  keandalan  pihak  tertentu.  Faktor  ini  terdiri empat  item  yaitu;  kepercayaan  konsumen,  pengetahuan  konsumen,  keyakinan  dan manfaat, keyakinan akan kualitas.
Menurut Little dan Marandi dalam Lupiyoadi (2013, hal.21-22) mengemukakan terdapat beberapa konsep inti di dalam pemasaran relasional. Yaitu:
1) Horizon/orientasi jangka panjang;
Orientasi  jangka  panjang  merupakan  ciri  utama  pemasaran  relasional.  Keberhasilan pemasaran  relasional  diukur  dari  seberapa  lama  pelanggan  terjaga  dalam  hubungan dan  seberapa  besar  bagian  "dompet  pelanggan  ( customer  wallet )"  yang  diperoleh. Dengan  demikian,  pemasaran  relasional  juga  menyangkut  estimasi  mengenai  nilai sepanjang  hidup  pelanggan  ( customer  life  time  value -CLV).  Pemasaran  relasional memandang  pelanggan  sebagai  partner  sehingga  mendorong  kolaborasi  dan penciptaan nilai mutual dan situasi win-win (menang-menang)
2) Komitmen dan pemenuhan janji;
Untuk  dapat  menjalin  hubungan  jangka  panjang,  pemasaran  relasional  menekankan pada  upaya  pemeliharaan  sikap  percaya  dan  komitmen  dengan  menjaga  integritas masing-masing  melalui  pemenuhan  janji  dan  empati  di  antara  kedua  belah  pihak. Dengan demikian, arah pada pencapaian tujuan yang diinginkan dapat disatukan. Hal inilah yang diyakini dapat mendorong loyalitas konsumen.
3) Mempertahankan pelanggan;
Pemasaran relasional tidak lagi berkonsentrasi pada pencapaian pangsa pasar (market share), tetapi pada upaya untuk mempertahankan pelanggan dan peningkatan bagian dompet pelanggan" dengan menjual lebih banyak produk  yang sama atau penjualan silang kepada mereka. Hal ini berimplikasi bahwa pelanggan yang berpotensi tinggi diperlakukan sebagai individu.
4) Mengutamakan peningkatan kontribusi pelanggan; Mengingat biaya untuk menerapkan pemasaran relasional cukup besar maka tidaklah ekonomis  untuk  menginvestasi  dalam  hubungan  jangka  panjang  dengan  seluruh pelanggan.  Tidak  semua  konsumen  menginginkan  hubungan  jangka  panjang.  Jadi, perusahaan  perlu  mengidentifikasi  pelanggan-pelanggan  yang  berpotensi  menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung CLV agar menguntungkan bagi perusahaan.
5) Adanya interaksi dua arah;
Untuk  mencapai  hubungan  yang  diinginkan.  diperlukan  dialog  dan  komunikasi  dua arah,  karena  pemasaran  relasional  adalah  hubungan,  jaringan,  dan  interaksi
sebagaimana,  pemasaran  relasional  bukan  sekadar  basis  data  atau  pemasaran langsung!
6) Penyesuaian dengan tuntutan pelanggan (kustomisasi). Pemasaran  relasional  memberikan  pemahaman  lebih  baik  akan  tuntutan    dan keinginan  konsumen  sehingga  memungkinkan  penyediaan  produk  yang  sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

## KERANGKA KONSEPTUAL
1. Pengaruh Marketing Relationship Terhadap Loyalitas Pelanggan
Setiap  perusahaan selalu  berupaya  agar    tetap    bertahan  atau  memenangkan persaingan  yang  semakin  ketat,  untuk  terus  tumbuh  dan  berkembang.  Oleh  karena  itu, suatu perusahaan akan selalu berupaya untuk dapat mempertahankan berkesinambungannya  masa  hidup  loyalitas  pelanggan  yang  diberikan.  Pengaruh marketing  relationship  terhadap  loyalitas  pelanggan  dinyatakan  oleh  Kotler  dan  Keller (2009,  hal.  153)  menciptakan  hubungan  yang  kuat  dan  erat  dengan  pelanggan  untuk membangun  retensi  dan  menambah  manfaat  keuangan,  manfaat  sosial  dan  ikatan struktural agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian Erika (2009) mengatakan  bahwa  pemasaran    relasional  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.    Sedangkan    penelitian  Prabowo  (2008)  mengkaji  pengaruh  marketing relasionship  terhadap  loyalitas  pelanggan  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan. Maka dari hasil penelitian tersebut  dengan  ditingkatkannya  marketing  relasionship  maka  akan  meningkat  pula loyalitas pelanggan.
Berdasarkan dari uraian dan teori diatas tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan ada pengaruh marketing relationship terhadap loyalitas nasabah.

## 2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  indikator  kedepan  akan  keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur bagaimana baiknya pelanggan terhadap masa depan bisnis  perusahaan,  dengan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  berarti  awal  untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan, oleh kerena  itu    banyak  manfaat  bagi  perusahaan  dengan  tercapainya  tingkat  kepuasan pelanggan  yang  tinggi,  dimana  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  (Lupiyoadi 2013, hal 228).
Menurut  Assauri  (2012,  hal.  11)  menyatakan  kepuasan  pelanggan  sangat berpengaruh  atas  tingkat  loyalitas  pelanggan.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh Yulisa (2012) Bahwa kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan penelitian Dinarti (2009) bahwa kepuasan konsumen ada pengaruh positif  terhadap  loyalitas  konsumen.  Ini  berarti  dengan  semakin  tingginya  tingkat kepuasan pelanggan maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan.
Kinerja  kemajuan  pemasaran  perusahaan  yang  mendasar  diukur  dari  kepuasan pelanggan,  dengan  mengukur  peningkatan  kepuasan  pelanggan  akan  terlihat  tingkat pertumbuhan  keuntungan  ekonomis  atas  kualitas  produk  barang/jasa.  Maka  dalam pengukuran  kepuasan  pelanggan  perlu  dicermati  hubungan  kualitas  dengan  produk preferensi  dan  kepuasan  pelanggan  yang  mendasar.  Seperti  yang  kita  ketahui  faktor yang menentukan loyalitas adalah kepuasan (Assauri 2012, hal. 12)
Marketing Relationship
Gambar II-1 : Paradikma Penelitian

## METODOLOGI PENELITIAN

## A. Pendekatan Penelitian
Penelitian  mengunakan  jenis  penelitian  asosisatif.  Menurut  Juliandi  dan  Irfan (2013, hal 90) pendekatan asosiatif digunakan karena menggunakan tiga variabel, serta bertujuan untuk menganalisis permasalahan hubungan suatu variabel dengan variabel.
Adapun    Pendekatan  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  kuantitatif. Penelitian  kuantitatif  adalah  pendekatan  penelitian  yang  bersifat  mendasar,  yang mencakup  pengumpulan  data  dan  menganalisis  data  kuantitatif  dengan  mengunakan metode pengujian statistik.
Penelitian mengunakan 3(tiga) variabel, yang terdiri dari satu variabel bebas (X) yaitu Marketing  Relationship ,  dua  variabel  terikat  (Y)  yaitu  Loyalitas  Pelanggan  dan tiga  variabel  intervening  (Z)  yaitu  Kepuasan  Pelanggan.  Masing-masing  akan  dilihat korelasi hubungan antar variabel  apakah kuat,  cukup, atau lemah dalam hubungan dan berpengaruh antar variabel.
B. Definisi Operasional
1. Variabel Terikat ( Dependent Variable ) Loyalitas Pelanggan loyalitas pelanggan adalah suatu prilaku konsumen untuk memilih alternatif penyedia  produk/jasa  yang  terbaik  dan  menetapkan  komitmen  mereka  secara mendalam  dan  positif    ditunjukan  dengan    pembelian  berulang  dari  salah  satu penyedia  produk/jasa  berdasarakan  pada  unit  pengambilan  keputusan  pembelian dalam waktu panjang.
Indikator variabel Loyalitas Menurut  Murray  dan  Raphel  dalam  Sugiyono  (2014,  hal  624) mengemukankan  enam  indikator  yang  bisa  digunakan  untuk  mengukur  loyalitas pelanggan, yaitu
a. Penganjur;
b. Klien;
c. Pengulang;
d. Kontak emosional;
e. Prospek;
2. Variabel Perantara ( Intervening Variable ) Kepuasan Pelanggan Kepuasan  pelangan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  terhadap  persepsi pelanggan  atas  peforma  produk/jasa,  yang  merupakan  awal  pencapaian  loyalitas pelanggan untuk  kembali  menggunakan produk  yang ditawarkan sehingga menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Indikator Variabel Kepuasan
Menurut    Berry  dalam  Hermawan  (2007,  hal.  25-27)  Menyatakan  dengan memberikan  tingkat  service  melebihi  harapan  pelanggan  di  5  (lima)  indikator
Loyalitas
Pelanggan
Kepuasan
tersebut , maka kepuasan pelanggan pasti tercipta. Kepuasan inilah yang mengantar pada loyalitas pelanggan. Terdiri dari sebagai berikut :
a. Reliability, c. Tangibles  e. Respon Siveness b. Assurance, d. Empathy
3. Variabel Bebas ( Independent Variable ) Marketing Relationship Marketing  relasionship  adalah  Pemahaman  kebutuhan  pelanggan  dengan membangun hubungan relasi, sebagai  alternatif strategi terhadap bauran pemasaran untuk  pemeliharaan,  mempertahankan  dan  membangun  hubungan  baik  dalam jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan  yang saling menguntungkan.. Indikator variabel Marketing Relationship
Kotler  dalam  Sangadji  dan  Sopiah  (2013,  hal.109)  mengemukakan  bahwa pada  hakikatnya  loyalitas  pelanggan  dapat  diibaratkan  sebagai  perkawinan  antara perusahaan  dan  publik  (terutama  pelanggan  inti).  Jalinan relationship ini  akan langsung bila dilandasi prisip-prinsip pokok loyalitas pelanggan berikut:
a. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh;
b. Nilai  tambah  (kualitas,  biaya,  waktu  siklus,  teknologi,  profitabilitas,  dan sebagainya), dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok;
c. Sikap saling percaya  antara  manajer dan  karyawan, serta antara  perusahaan dan pelanggan inti;
d. Keterbukaan;
e. Pemberian bantuan secara aktif dan konkret;
f. Tindakan berdasarkan semua unsur antusiasme konsumen;
g. Kedekatan dengan pelanggan internal dan eksternal pembinaan relasi dengan pelanggan pada tahap purnabeli;
h. Pembinaan relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli;
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi.
Menurut Juliandi (2013, hal. 54) “Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian”. Dengan demikian populasi yang diambil adalah seluruh nasabah nasabah di AJB Bumiputera 1912  Kantor Wilayah Medan.
2. Sampel.
Menurut Juliandi (2013, hal. 54) “sampel adalah wakil-wakil dari populasi”. Dengan  demikian  cara  pengambilan  sampel  dengan  menggunakan  metode    non probabilitas.  Karena    jumlah  populasi  sangat  besar  maka  pengambilan  sampel dengan  menggunakan  teknik  qouta  sebanyak  60    nasabah  AJB  Bumiputera  1912 Kantor Wilayah Medan KC. Medan Baru.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Angket;
Teknik  penelitian dengan menggunakan angket yang berisi pernyataan yang sesuai dengan indikator dari setiap masing-masing variabel  yang disebarkan secara langsung kepada nasabah yang telah ditetapkan dari hasil perhitungan sampel diatas.
2. Instrumen Penelitian.
Skala  yang digunakan dalam angket  ini adalah skala likert  yang terdiri dari lima obsi jawaban, berikut dari bentuk skala likert:
Tabel III-2 Skala Likert Obsi Jawaban Nilai Sangat setuju 5 Setuju 4 Cukup setuju 3 Kurang setuju 2 Tidak setuju 1 E. Teknik Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik
a. Normalitas
Menurut  Juliandi  dkk  (2014,  hal.160)  Pengujian  normalitas  data  dilakukan untuk  melihat  apakah  dalam  model  regresi,  variabel  dependen  dan  independennya memiliki  distribusi  normal  atau  tidak.  Jika  data  menyebar  disekitar  garis  diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Multikolinearitas
Menurut  Juliandi  dkk  (2014,  hal.161)  Multikolinearitas  digunakan  untuk menguji  apakah  pada  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  yang  kuat  antar variabel  independen.  Dengan  melihat  nilai  faktor  inflasi  varian  ( Variance  Inflasi Factor/ VIF) yang tidak melebihi 4 atau 5.
c. Heterokedastisitas
Menurut  Juliandi  dkk  (2014,  hal.161)  Heterokedastisitas  digunakan  untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu  pengamatan  yang  lain.  Jika  variasi  residual  dari  suatu  pengamatan  ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varian berbeda disebut heterokedastisitas, model yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Menurut  Santoso  dalam  Juliandi  dkk  (2014,  hal.  162)  dasar  pengambilan keputusannya  adalah  :  jika  pola  tertentu  ,  seperti  titik-titik  (poin-poin)  yang  ada membentuk  suatu  pola  tertentu  yang  teratur  meka  terjadi  heterokedastisitas.  Jika tidak  ada  pola  yang  jelas,  serta  titik-titik  (poin-poin)  menyebar  kebawah  dan  diatas angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
2. Analisis Jalur
Teknik analisis  data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan asosiatif dan  kuantitatif  dengan  alat  ukur  statistik  koefisien  jalur  ( fath  analysis ).  Dengan persamaan sebagai berikut(Juliandi dkk 2014, hal. 168):
a. Model persamaan jalur I : Z = p1X +
b. Model persamaan jalur II: Y= p2X + p3Z
Adapun model analisis satu jalur akan digambarkan sebagai berikut:
X Y Z
Keterangan : X =Marketing relationship Z = Kepuasan pelanggan Y = Loyalitas pelanggan = Error Term ( variabel yang tidak diteliti)
- Pengaruh tidak langsung X       melalui Z
1) Melakukan pendugaan parameter (perhitungan nilai koefisien jalur)
a) Koefisien korelasi (r)
b) Koefisien  regresi  model  persamaan  1  (P1  ,  P2)  dan  koefisien  jalur  dengan residual 1 (P 1)
c) Koefisien  regresi  dengan  persamaan  2  (P3)  dan  koefisien  jalur  dengan residual 2 (P 2)
2) Menguji hipotesis
a) Uji hipotesis pengaruh langsung
1) Hipotesis    =  Ho  : =  0  (tidak  ada  pengaruh  signifikan),
0  (ada
pengaruh signifikan)
2) Kriteria pengujian hipotesis
- Tolak Ho jika probabilitas (Sig < ) - Terima Ho jika probabilitas (Sig <
)
b) Uji hipotesis pengaruh tidak langsung
1) Kriteria  pengujian  hipotesis  :  jika  nilai  P2  <  (P1  X  P3)  maka  kepuasan pelanggan bukan merupakan variabel intervening namun jika nilai  P2 > (P1 X P3) maka kepuasan pelanggan merupakan variabel intervening.
2) Dalam  penelitian  ini  terdapat  variabel  intervening  yaitu  kepuasan pelanggan yang artinya jika hipotesis terbukti maka variabel intervening diakui dalam pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.

## HASIL PENELITIAN

## 1. Pengaruh Marketing Relationship Terhadap Kepuasan
Pada  hipotesis  ke  1  menunjukan  penelitian  sebelumnya  yang  berkaitan  dengan dengan  penelitian  ini  yang  dilakukan  Prabowo  (2008)  berdasarkan  hasil  analisis disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan.    Sedangkan  penelitian  Maria  (2009)  berdasarkan  perhitungan  ditemukan bahwa  reationship  marketing  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Ini berarti  sejalan  dengan  apa  yang  dikemukakan  oleh  peneliti  terdahulu  bahwa  ada pengaruh yang positif/signifikan dari variabel marketing relationship terhadap kepuasan nasabah  AJB  Bumiputera  1912  Kantor  Wilayah  Medan  K.C  Medan  Baru.  Hasil menunjukan    bahwa  marketing  relationship  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pada nasabah  untuk  menggunakan  asuransi  AJB  Bumiputera  1912  Kantor  Wilayah  Medan K.C Medan Baru. Terlihat dari nilai koefisien Sig 0,002<
Hasil  menjelaskan  bahwa  marketing  relationship  merupakan  salah  satu  strategi pemasaran  yang  efektif  dalam  meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Dengan  demikian marketing  relationship  merupakan  salah  satu  strategi  pemasaran  yang  yang  dapat meningkatkan  kepuasan  nasabah  untuk  tetap  menggunakan  asuransi  Ajb  Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan K.C Medan Baru.

## 2. Pengaruh Marketing Relationship Terhadap Loyalitas
Pada  hipotesis  ke  2  menunjukan  Dalam  penelitian  Erika  (2009)  mengatakan bahwa  pemasaran    relasional  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Sedangkan    penelitian  Prabowo  (2008)  mengkaji  pengaruh  marketing  relasionship

## Gambar III.1 Diagram Analisis Jalur
terhadap  loyalitas  pelanggan  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif relationship  marketing  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Ini  berarti  sejalan  dengan  apa yang  dikemukakan  oleh  peneliti  terdahulu  bahwa  ada  pengaruh  yang  positif/signifikan dari  variabel  marketing  relationship  terhadap  loyalitsa  nasabah  AJB  Bumiputera  1912 Kantor  Wilayah  Medan  K.C  Medan  Baru.  Hasil  menunjukan    bahwa  marketing relationship  dapat  mempengaruhi  loylitas  pada  nasabah  untuk  menggunakan  asuransi AJB  Bumiputera  1912  Kantor  Wilayah  Medan  K.C  Medan  Baru.  Terlihat  dari  nilai koefisien Sig 0,007<
Hasil  menjelaskan  bahwa  marketing  relationship  merupakan  salah  satu  strategi pemasaran yang efektif dalam menentukan  loyalitas nasabah dalam menggunakan jasa asuransi  Ajb  Bumiputera  1912.  Hasil  ini  menunjukan  bahwa  marketing  relationship yang  diterapkan  oleh  agen  Ajb  Bumiputera  1912  Kantor  Wilayah  Medan  K.C  Medan Baru  memiliki  reputasi  baik  dimata  nasabah  dan  selalu  diingat  oleh  nasabah, memberikan nilai positif terhadap marketing relationship yang dilakukan agen sehingga dapat  menciptakan  loyalitas  nasabah  pada  nasabah  Ajb  Bumiputera  1912  Kantor Wilayah Medan K.C Medan Baru.
3. Pengaruh  Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pada  hipotesis  ke3  menunjukan  dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yulisa (2012)  Bahwa  kepuasan  nasabah  mempunyai  hubungan  yang  signifikan  terhadap loyalitas. Sedangkan penelitian Dinarti (2009) bahwa kepuasan konsumen ada pengaruh positif  terhadap  loyalitas  konsumen.  Ini  berarti  tidak  sejalan  dengan  apa  yang  di kemukakan  oleh  peneliti  terdahulu  bahwa  tidak  ada  pengaruh    positif/signifikan  dari variabel  Kepuasan    terhadap  loyalitas  nasabah  AJB  Bumiputera  1912  Kantor  Wilayah Medan  K.C  Medan  Baru.  Hasil  menunjukan    bahwa  kepuasan  tidak    dapat menimbulkan  loyalitas  pada  nasabah  untuk    menggunakan  asuransi  AJB  Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan K.C Medan Baru. Terlihat dari nilai koefisien Sig 0,071 >
Hasil menunjukan  bahwa kepuasan nasabah tidak selalu memiliki reputasi yang baik di mata nasabah  dan tidak selalu memberikan nilai positif terhadap kepuasan yang dapat  menyebabkan  loyalitas  nasabah  Ajb  Bumiputera  1912  Kantor  Wilayah  Medan K.C Medan Baru.
4. Pengaruh Marketing Relationship Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
Pada  hipotesis  ke4  menunjukan  dalam  penelitian  Colgate  dan  Danaher  dalam Lupiyoadi  (2013, hal. 233) pernah meneliti pengaruh implementasi strategi relationship ini    terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan.  Riset  yang  mereka  lakukan  berhasil memperlihatkan bahwa  kualitas pelayanan karyawan terhadap  pelanggan berpengaruh secara asimetri atas kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar  terhadap  kepuasan  pelanggan  dari  pada  pelayanan  yang  dikategorikan  terbaik. Implementasi  strategi  dengan  kategori  terbaik  akan  meningkatkan  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  lebih  besar  dari  pada  tidak  ada  pemasaran  relasional  yang dilakukan.  Berarti  hal  tersebut  tidak  sejalan  dengan  tidak  ada    tidak  pengaruh  yang positif/signifikan    antara  variabel  marketing  relationship  terhadap  loyalits  nasabah melalui  kepuasan  nasabah  Ajb  Bumiputera  1912  Kantor  Wilayah  Medan  K.C  Medan Baru. Terlihat dari nilai kooefisien pengaruh tidak langsung  < pengaruh langsug (P1 x P3 < P2) yakni 0,0906 < 0,353.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  data  penelitian,  maka  dapat  disipulkan  dari  analisis data dan pembahasan tersebut. Kesimpulan yang dapat penulis ambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Ada  pengaruh  positif/signifikan  antara  variabel  marketing  relationship  terhadap kepuasan nasabah dikarenakan  nilai Sig 0,002< sehingga hasil penelitian ini sesuai  hipotesis  yang  penulis  kemukankan  pada  Bab  II  yang  menyatakan  adanya pengaruh  antara  maketing  relationship  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan K.C Medan Baru.
2. Ada  pengaruh  positif/signifikan  antara  variabel  marketing  relationship  terhadap loyalitas nasabah dikarenakan  nilai Sig 0,007< sehingga hasil penelitian ini sesuai  hipotesis  yang  penulis  kemukankan  pada  Bab  II  yang  menyatakan  adanya pengaruh  antara  maketing  relationship  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan K.C Medan Baru.
3. Tidak  ada  pengaruh  yang  positif/signifikan  antara  variabel  kepuasan  nasabah terhadap  loyalitas  nasabah  dikarenakan    nilai  Sig  0,071  > sehingga  hasil penelitian ini tidak sesuai dengan hipotesis yang penulis kemukankan pada Bab II yang  menyatakan  adanya  pengaruh  antara  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas nasabah pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan K.C Medan Baru
4. Tidak  ada  pengaruh  positif/signifikan  antara  variabel  marketing  relationship terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dikarenakan  nilai koefisien pengaruh tidak langsung < pengaruh langsung(P1 X P3<P2 yakni 0,0906 < 0,353. Sehingga  hasil  penelitian  ini  tidak  sesuai  dengan  hipotesis  yang  penulis kemukankan  pada  Bab  II  yang  menyatakan  adanya  pengaruh  antara  maketing relationship  terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan  nasabah  pada  AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan K.C Medan Baru.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. (2012). Strategic Marketing, Depok: PT. Rajagrafindo Pesada Dinarti.  (2009). Pengaruh  Kepuasan  Konsumen  Terhadap  Loyalitas  Merek  Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, Universitas Sumatera Utara. www.repositori.usu.ac.id, dikutip. 13 maret 2015
Erika.  (2009). Pengaruh  Marketing  Relationship  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada PT. Olagafood Industri Medan, Universitas
Sumatera Utara.
www.repositori.usu.ac.id, dikutip. 13 maret 2015
Franky  Susanto.  (2013). Pengaruh  Marketing  Relationship  Terhadap  Loyalitas Pelabnggan Pada PT. Mitra
10 Surabaya, Jurnal Marketing Relastionship, Vol.1, No.1 (2013). Griffin, Jill. (2005). Costumers Loyaltiy, Jakarta: Erlangga Hermawan,  Kartajaya.  (2007). Boosting  Loyalty  Marketing  Performance, Jakarta: Markplus
Irawan, Handi. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT Gramedia Juliandi, Azuar. (2013). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Medan Juliandi,  Azuar,  Irfan  dan  Manurung,  Saprinal.  (2014). Metodologi  Penelitian  Bisnis, Medan
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lana. (2009). Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama
Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa, jakarta: Salemba Empat. Maria,  Winda.  (2012). Pengaruh  Kualitas  Relationship  Marketing-Oriented PromotionTerhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Maskapai  Penerbangan  Lion Air di Surabaya dan Siderojo, http://journal.wima.ac.id, dikutip 13 maret 2015
Prabowo,  Budi.  (2008). Pengaruh  Relationship  Marketing  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada PT. Astra Surabaya, Jurnal Ilmu- Ilmu Sosial, Vol.8, No.2 (2008)
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. (2013). Prilaku Konsumen,
Yogyakarta:   C.V Andi Offset Supranto dan Limakrisna, Nandan.   (2011). Prilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran , Jakarta: Mitra Wacana  Media. Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Manajemen, Bandung: Alfabeta Tim Penyusun. (2009). Pedoman Pembuatan Skripsi , Medan: FE-UMSU
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2012). Pemasaran Strategik, Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Trimanah,  (2012) Reputasi  dalam  Kerangka  Kerja  Public  Relations ,  Jurnal  Ilmiah Komunikasi, Vol.3, No.1, (2012)
Wijayanti,  Titi. Pengaruh  Marketing  Relationship  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada  Asuransi  Jiwa  Bersama  (AJB)  Bumiputera  1912  Cabang  Purwokerto, Universitas Muhammadiyah Purwokerto. http://ejournal.umpwr.ac.id, dikutip 13 maret 2015
Yulisa,  (2012) Pengaruh  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank, Universitas Gunadarma. www.gunadarma.ac.id, dikutip 13 maret 2015