| 129 | Vol. 10, No. 2 | Desember 2018

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS MAKANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN KAMPOENG KITA
Yonas Stefen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Unika Atma Jaya

## Efendi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Unika Atma Jaya
Diterima 10 Desember 2018 Disetujui 18 Desember 2018
Abstract-Berbagai restoran berupaya untuk terus meningkatkan pelayanan mereka kepada para konsumen agar konsumen merasa puas. Tidak berhenti dengan kualitas layanan saja, kualitas makanan dan kualitas lingkungan fisik restoran menjadi faktor-faktor penting agar konsumen dapat merasa puas dengan restoran yang dikunjungi. Berdasarkan hal tersebut, dilakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kualitas makanan dan juga kualitas lingkungan terhadap kepuasan konsumen restoran Kampoeng Kita.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 144 responden di restoran Kampoeng Kita. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik probability sampling. Data dianalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan, kualitas makanan dan kualitas lingkungan fisik memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Lingkungan, Pelayanan, Makanan, Kepuasan Konsumen, Restoran

## I. Pendahuluan
Dalam era globalisasi akhir-akhir ini dunia harus memiliki misi yang jelas untuk membawa usahanya  ke  arah  yang  lebih  baik  dan  siap  dengan  berbagai  perubahan  situasi  lingkungan, kebutuhan,  dan  harapan  masyarakat  yang  tidak  menentu.  Bila  dunia  usaha  tidak  mengikuti arus  globalisasi  maka  akan  tertinggal  jauh  diantara  para  pesaing  yang  semakin  kompetitif. Kualitas  pelayanan  menjadi  hal  yang  sangat  penting  bagi  sebuah  restoran  karena  kualitas pelayandapat  mempengaruhi  pola  perilaku  konsumen  selanjutnya.  Oleh  karena  itu,  pihak perusahaan  berupaya  untuk  terus  meningkatkan  dan  mempertahankan  kualitas  pelayanan mereka  kepada  para  konsumennya.  Perusahaan  perlu  untuk  memahami  hal  apa  yang dibutuhkan  oleh  para  konsumennya  sehingga  kebutuhan  para  konsumen  tersebut  dapat terpenuhi  sesuai  dengan  harapan  mereka  atau  bahkan  melebihi  harapan  mereka.  Dengan demikian, konsumen  akan merasa puas serta menciptakan niat bagi konsumen untuk datang kembali  ke  restoran  tersebut.  Kepuasan  konsumen  merupakan  faktor  pendorong  dan keberhasilan suatu bisnis. namun dewasa ini konsumen tidak hanya memilih pelayanan yang memuaskan,  namun  mereka  juga  mulai  memilih  restoran  dengan  tempat  yang  nyaman  dan juga kualitas makanan yang baik. Pada intinya, kualitas pelayanan suatu restoran, lingkungan dan  juga  kualitas  makanan  dapat  memberikan  kepuasan  bagi  konsumen  yang  kemudian menciptakan  loyalitas  konsumen.  Hal  ini  tentu  akan  berdampak  pada  keberlangsungan restoran  itu  sendiri  dan  membawa  perusahaan  untuk  mencapai  keunggulan  kompetitif. Penelitian  ini  diarahkan  untuk  mengetahui  sepak  terjang  daripada  Restoran  Kampoeng  Kita yang  berlokasi  di  daerah  Pantai  Indah  Kapuk  dimana  beberapa  restoran  sudah  mulai
| 130 | Vol. 10, No. 2 | Desember 2018
bertumbuh pesat. Penulis bermaksud untuk meninjau Restoran Kampoeng Kita dapat bersaing dengan  pelaku  bisnis  kuliner  lainnya  melalui  kualitas  pelayanan,  lingkungan  yang  tersedia dan juga kualitas makanan yang disajikan kepada konsumennya untuk membangun kepuasan konsumen  dan  loyalitas  konsumen  dan  pada  gilirannya  akan  meningkatkan  laba  restoran tersebut.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di  Restoran  Kampoeng  Kita,  dengan  judul:  “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Lingkungan  Fisik  dan  Kualitas  Makanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada  Restoran Kampoeng Kita.”

## II. Tinjauan Literatur
Jasa
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2006,  p.372)  definisi  jasa  adalah:  “ A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything ”.
Menurut  Lovelock dan Wirtz (2007, p.15) definisi jasa adalah: “ An act or performance that creates benefits for customers by bringing about a desired change in-or on behalf of-the recipient ”.
Berdasarkan pengertian di atas, jasa merupakan suatu tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen atau memberikan kepuasan kepada konsumen. Jasa bersifat abstrak, tidak  dapat  dilihat,  dicium,  dan  diraba  sebelum  jasa  itu  dibeli.  Oleh  karena  itu,  jasa  hanya dapat  dikonsumsi  bersamaan  ketika  jasa  itu  diberikan  sehingga  tidak  menimbulkan kepemilikan.
Menurut Kotler dan Keller (2006), ada lima kategori bauran jasa yang ditawarkan :
1. Pure tangible good – penawaran yang terdiri dari barang-barang utama seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang mendampingi produk.
2. Tangible good with accompanying services – yaitu barang yang didampingi oleh satu atau  lebih  jasa.  Contohnya  membeli  mobil  kemudian  ada  jasa  servis  gratis  untuk jangka waktu tertentu.
3. Hybrid – proporsi antara barang dan jasa simbang. Contohnya adalah restoran
4. Major service with accompanying minor goods and services – layanan utama dengan layanan tambahan atau barang pendukung. Misalnya tinggal di hotel dapat sabun gratis
5. Pure service – hanya menjual jasa saja seperti baby-sitting , psikoterapi, pijat.
Menurut Kotler dan Amstrong (2010) terdapat empat karakteristik utama dari jasa, yaitu: 1. Tidak berwujud ( intangibilit y)
Jasa  itu  tidak  dapat  dilihat,  dirasa,  dicium,didengar,  atau  diraba  sebelum  dibeli  atau dikonsumsi.  Bila  barang  adalah  suatu  objek,  alat,  material,  atau  benda;  justru  jasa merupakan perbuatan,tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha.
2. Tak terpisahkan ( inseparability )
Kegiatan  jasa  tidak  pisa  dipisahkan  dengan  pemberi  jasa,  baik  perorangan  ataupun organisasi serta perangkat mesin atau teknologi.
| 131 | Vol. 10, No. 2 | Desember 2018

## 3. Keanekaragaman ( heterogenity )
Bahwa  kualitas  jasa  yang  diberikan  oleh  manusia  dan  mesin/peralatan  berbeda-beda.
Tiga  langkah  untuk  meningkatkan  kualitas  kontrol    adalah  :  (1)  mempekerjakan karyawan yang baik dan memberikan pelatihan, (2) standardisasi proses kinerja jasa di seluruh organisasi, dan (3) memonitor kepuasan konsumen.
4. Tidak tahan lama ( perishability )
Jasa  berbeda  dengan  produk,  jasa  tidak  dapat  disimpan  untuk  dijual  atau  dipakai kemudian di masa yang akan datang. Jasa harus segera diberikan kepada konsumen pada saat itu.
Kualitas  adalah  keseluruhan  ciri-ciri  dan  karakteristik-karakteristik  dari  suatu  produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Menurut  Lovelock  dan  Wirtz  (2007,  p.200),  ‘Kualitas  layanan  adalah  tingkat  keunggulan yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi keinginan pelanggan.”
Sedangkan  menurut  Zeithaml  dan  Bitner  (2003,  p.120)  pengertian  kualitas  layanan  sebagai berikut “Mutu pelayanan merupakan penyampaian pelayanan yang baik atau sangat baik jika dibandingkan dengan ekspektasi pelanggan.”
Menurut  Hardjosoedarmo  (1996)  suatu  perusahaan  dikatakan  berorientasi  pada  kualitas apabila :
1. Memusatkan perhatian pada upaya memuaskan pelanggan
2. Melakukan  perbaikan  berkelanjutan  dan  jangka  panjang  dalam  seluruh  proses  dan output-output organisasi.
3. Mengambil  langkah-langkah  untuk  melibatkan  seluruh  karyawan  dalam  upaya memperbaiki mutu.
Karena  pelanggan  adalah  yang  menerima  hasil  pekerjaan  seseorang  atau  suatu  organisasi, maka  hanya  merekalah  yang  dapat  menemukan  kualitasnya  dan  hanya  mereka  yang  dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

## Kepuasan Konsumen
Terdapat  beberapa  definisi  tentang  kepuasan,  menurut  Zeithaml  dan  Bitner  (2003,  p.86) “Satisfaction is the consumer’s fullfillment response. It is a judgement that a product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level of consumption- related fullfillment”.
Kotler  dan  Amstrong  (2010,  p.37)  selanjutnya  mendefinisikan  kepuasan  konsumen  sebagai “the extend to which product’s perceived performance matches a buyer’s expectations”.
Dari  definisi  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  dapat  terjadi  apabila  kinerja  dari suatu  produk  atau  jasa  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen  atau  mampu melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen.
| 132 | Vol. 10, No. 2 | Desember 2018
Sedangkan,  ketidakpuasan  dapat  terjadi  apabila  kinerja  produk  atau  jasa  itu  tidak  sesuai dengan harapan konsumen atau dibawah harapan konsumen. Sumber harapan konsumen jasa terdiri  dari  beberapa  sumber  seperti  pengalaman  sebelumnya, word-of-mouth ,  dan  iklan. Secara  umum,  konsumen  akan  membandingkan  jasa  yang  dipersepsikan  dengan  jasa  yang diharapkan.
Perusahaan  yang  sukses  menambahkan  manfaat  ke  konsumennya  tidak  hanyamemuaskan mereka  tetapi  juga  harus  memberikan  kejutan  dan  kesenangan  bagi  konsumennya. Memuaskan pelanggan adalah masalah melebihi harapan.

## Kualitas Makanan
Menurut Griffin, Ebert dan Renald (2006)  kualitas makanan dipengaruhi oleh :
a. Penampakan yang meliputi ukuran & bentuk, warna, kilap dan juga kekentalan
b. Tekstur yang dapat diketahui dengan cara diraba menggunakan jari ( finger feel) dan atau perabaan dengan mulut ( mouth feel)
c. Cita rasa yang merupakan respon ganda dari indera penciuman.
d. Faktor  tersembunyi  yang  meliputi,  nilai  gizi  produk,  kandungan  logam  berbahaya, kandungan bahan beracun dan juga jumlah serta jenis mikroba yang terdapat pada bahan makanan tersebut.
Kualitas  makanan  sangat  penting  untuk  diketahui  baik  produsen  atau  konsumen  untuk mengetahui mutu bahan makanan tersebut apakah layak konsumsi atau yidak untuk menjamin kesehatan  dan  keselamatan  konsumen  dan  kelangsungan  usaha  produsen  (Qin  &  Pyrbutok, 2009).

## Lingkungan Fisik
Lingkungan  jasa  merupakan  sebuah  tempat  berlangsungnya  proses  penyampaian  jasa  antara penyedia jasa dengan pelanggan. Faktor-faktor yang terdapat pada lingkungan tersebut dapat menjadi  pengaruh  yang  signifikan  pada  persepsi  mengenai  seluruh  kualitas  jasa  yang disampaikan para penyedia jasa. Kualitas lingkungan fisik yaitu sebuah kualitas yang ada di dalam lingkungan di mana proses pelayanan itu terjadi. Dan kualitas ini terdiri dari  (Brady dan Cronin, 2001) :
a. Kondisi  lingkungan  :  yaitu  kondisi  yang  dapat  memberikan  kenyamanan  yang berkenaan dengan aspek nonvisual
b. Desain : yaitu hubungan dengan tata letak atau arsitektur ruangan
c. Faktor  sosial  :  yaitu  jumlah  konsumen  lain  yang  berada  di  dalam  lingkungan pelayanan
Menurut  Boom  &  Bitner  (1982)  lingkungan  fisik  mempunyai  dampak  yang  signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Bitner (1982) mengklasifikasikan lingkungan fisik ke dalam 3 dimensi yaitu :
a. Ambient condition : terdiri dari suhu, kebisingan, music, bau dan pencahayaan. Semua faktor  ini  ,mempengaruhi  perasaan  seseorang  untuk  merespon  terhadap  jasa  yang diberikan.
b. Spatial/  layout  and  functionally  :  spatial  layout  merujuk  pada  bagaimana  mesin, perlengkapan  dan  mebel  ditata.  Functionally  adalah  kemampuan  barang-barang tersebut untuk memfasilitasi pemenuhan tujuan konsumen dan karyawan.
c. Signs, symbol and artifacts : benda-benda yang digunakan untuk komunikasi tersirat
| 133 | Vol. 10, No. 2 | Desember 2018
maupun tersurat mengenai tempat tertentu kepada para pengguna jasa. Contoh : tanda penunjuk toilet

## Model Penelitian
Model  penelitian  dibawah  menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan,  kualitas  makanan  dan lingkungan fisik merupakan variabel independen yang dapat berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen yang menjadi variabel dependen.

## Gambar 1. Model Penelitian

## III. Metode Penelitian
Sampel dan Prosedur Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah probability sampling ,  yaitu  teknik pengambilan  sampel  yang  memberi  peluang  atau  kesempatan  yang  sama  bagi  setiap  unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2011, p.122).
Adapun  jenis probability sampling yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu sampling sistematis. Sampling sistematis adalah  teknik  pengambilan  sampel  berdasarkan  urutan  dari anggota  populasi  yang  telah  diberi  nomor  urut,  Misalnya  anggota  populasi  terdiri  dari  100 orang.  Dari  semua  anggota  diberi  nomor  urut,  yaitu  nomor  1  sampai  dengan  nomor  100. Pengambilan  sampel  dapat    dilakukan  dengan  nomor  ganjil  saja,  genap  saja,  atau  kelipatan bilangan tertentu (Sugiyono, 2011, p.125)
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  restoran  Kampoeng  Kita.  Populasi  adalah wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari  obyek/subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulan  (Sugiyono,  2009,  p.115).  Jumlah  populasi  restoran  Kampoeng  Kita  dalam seminggu mencapai 225 pengunjung. Hasil  jumlah sampel yang didapat dalam kurun waktu 14 hari adalah  144 responden
| 134 | Vol. 10, No. 2 | Desember 2018

## Operasionalisasi Variabel

## Tabel 1. Operasional Variabel

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner  untuk  mendapatkan  data  primer.  Kuesioner  itu  sendiri  adalah  suatu  teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyaan  atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2011, p.192).
| 135 | Vol. 10, No. 2 | Desember 2018
Perhitungannya adalah sebagai berikut : N K=   ----- n
225 K= ------  = 1,5625 (pembulatan menjadi 2) 144
Jadi  setiap  orang  ke-2  akan  diberikan  1  kuesioner.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen  restoran  Kampoeng  Kita.  Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari obyek/subyek  yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulan  (Sugiyono,  2009,  p.115).  Jumlah populasi restoran Kampoeng Kita dalam seminggu mencapai 225 pengunjung.
Adapun  ukuran  sampel  dalam  penelitian  ini  dihitung  dengan  menggunakan  rumus  Slovin  ( Umar, 2003). Berikut adalah rumusnya:
225 n  = --------- 1+225(5%)(5%)
225 n = ------------ 1+0,5625
n =  144
Keterangan : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Presentase tingkat kesalahan yang ditoleransi adalah 5%
Hasil  jumlah sampel yang didapat dalam kurun waktu 14 hari adalah  144 responden

## IV. Teknik Analisis

## Uji Pre-test
Penulis melakukan pre-test dengan membagikan kuesioner kepada 30 responden yang sudah pernah  makan  di  restoran  Kampoeng  Kita.  Uji  pre-test  ini  dilakukan  bertujuan  untuk mengetahui apakah instrumen penelitian yang digunakan telah reliabel dan valid. Uji pre-test dilakukan dengan melakukan dua uji yaitu uji reliabilitas dan uji validitas.

## Uji Reliabilitas
Menurut Uyanto (2009) kuesioner dapat dikatakan reliabel jika memberikan hasil score yang konsisten  pada  setiap  pengukuran.  Uji  reliabilitas  yang  digunakan  dengan  teknik  Alpha Cronbach. Pengujian ini dilakukan untuk jenis data interval. Menurut Nunnally and Bernstein,
2 ) ( 1 e N N n  
| 136 | Vol. 10, No. 2 | Desember 2018
1978 ( dalam Uyanto, 2009 ) pengukuran skala yang reliabel sebaiknya memiliki angka alpha cronbach minimal 0,7.
Uji Validitas
Sebuah instrumen dikatakan valid jika pertanyaan-pertanyaan didalamnya mampu  mengukur apa  yang    diinginkan.  Pengukuran validitas  menggunakan  korelasi Pearson dengan  nilai validitas minimal 0,3 (Ghozali, 2011).

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2011, p. 160), uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,  variabel  terikat  dan  variabel  bebas  keduanya  mempunyai  distribusi  normal  ataukah tidak. Uji  normalitas  data  dilakukan  untuk  menguji  kenormalan distribusi data, dimana data yang normal atau terdistribusi secara  normal  akan  memusat  pada  nilai  rata-rata  dan median. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui seberapa besar  data  terdistribusi  secara normal  dalam  variabel  di dalam  penelitian  ini.  Data  yang  baik  yang  dapat  dipakai dalam  suatu  penelitian adalah  data  yang  telah  terdistribusi  secara  normal,  dengan  ketentuan sebagai berikut :
o Nilai Z > 0,05 artinya data terdistribusi normal
o Nilai Z < 0,05 artinya data tidak terdistribusi normal

## Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2011, p. 105), uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  di  antara  variabel  independen.  Untuk  mendeteksi  ada  atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF).  Prasyarat  yang  harus  terpenuhi  dalam  model  regresi adalah tidak adanya multikolonearitas. Metode pengujian yang dipergunakan adalah metode dengan  melihat  nilai inflaction factor (VIF)  pada  model  regresi  dimana  VIF  tidak  boleh melebihi  nilai  10.  Jika  nilai  VIF  mempunyai  nilai  lebih  dari  10  maka  variabel  tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas.

## Metode Analisis Data Persamaan Regresi Linier Berganda
Analisis regresi sederhana merupakan pengembangan dari analisis regresi sederhana dimana terdapat lebih dari satu variael independen x (Uyanto, 2009). Rumus matematis dari analisis regresi linier berganda adalah:
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 Keterangan: Y  = Variabel Dependen a   = Konstanta
Independent Variable : x1 = Lingkungan Fisik x2 = Kualitas Makanan x3 = Kualitas Pelayanan
| 137 | Vol. 10, No. 2 | Desember 2018

## Uji F
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  independen  secara  bersama-sama memberikan  pengaruh  yang  signifikan  atau  tidak  terhadap  variabel  dependen.  Hal  tersebut dapat dilihat dari table ANOVA yaitu dengan melihat nilai signifikansinya.
Apabila nilai signifikansinya kurang dari 0,05 ( 5%) maka H a diterima dan sebaliknya nilai signifikansi lebih dari 0,05 ( 5% ) maka H 0 diterima. Adapun kriteria yang digunakan untuk menolak H o ( menerima H 1 ) dalam pengujian ini apabila :    F hitung > F tabel
Uji Hipotesis
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini terbagi menjadi empat hipotesis, yaitu:
a. Hipotesis 1 H 0.1  : =  0    :  Tidak  terdapat  pengaruh  dari  lingkungan  fisik,  kualitas  makanan  dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di restoran Kampoeng Kita.
H a.1  : ≠  0:  Terdapat  pengaruh  dari  lingkungan  fisik,  kualitas  makanan  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di restoran Kampoeng Kita.
b. Hipotesis 2
H 0.1 : = 0  : Tidak terdapat pengaruh dari lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen di restoran Kampoeng Kita.
H a.1  : ≠  0:  Terdapat  pengaruh  dari  lingkungan  fisik  terhadap  kepuasan  konsumen  di restoran Kampoeng Kita.
c. Hipotesis 3
H 0.2  : =  0    :  Tidak  terdapat    pengaruh  dari  kualitas  makanan  terhadap  kepuasan konsumen di restoran Kampoeng Kita.
H a.2  : ≠  0:  Terdapat    pengaruh  kualitas  makanan  terhadap  kepuasan  konsumen  di restoran Kampoeng Kita.
d. Hipotesis 4
H 0.2  : =  0    :  Tidak  terdapat    pengaruh  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen di restoran Kampoeng Kita.
H a.2  : ≠  0  :  Terdapat    pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  di restoran Kampoeng Kita

## V. Hasil dan Pembahasan

## Analisis Data Analisis Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini penulis menyebarkan kuesioner kepada 144 responden. Berdasarkan 144 kuesioner yang telah disebar dan diisi oleh responden maka diperoleh karakteristik responden sebagai berikut:
| 138 | Vol. 10, No. 2 | Desember 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa 69 reponden (47,9%) adalah Laki-Laki dan sisanya  75  responden  (52,1%)  adalah  Perempuan.  Mayoritas  pengunjung  Kampoeng  Kita berusia 36-45 tahun sebanyak 61 responden dan 32 responden berusia >45 tahun sedangkan sisanya sebanyak 26 responden berusia 17-25  tahun dan sebanyak 25 responden berusia 26- 35 tahun. Dari data diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden mengenyam pendidikan S1  dengan  jumlah  sebesar  93  responden  sementara  35  responden  mengenyam  pendidikan SMA. Rata-rata responden yang berkunjung ke Kampoeng Kita berprofesi sebagai wiraswasta yaitu  sebesar  57  responden  (39,6%),  sebesar  42  responden  (29,2%)  merupakan  ibu  rumah tangga. Dan juga karyawan/karyawati sebesar 23 responden, pelajar/mahasiswa sebanyak 18 responden.  Dari  segi  pengeluaran  per  bulan,  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  responden sebanyak  62  responden  (43,1%)  pengeluaran  per  bulannya  diatas  Rp  5.000.000.  Rata-rata frekuensi  kunjungan  responden  adalah  1  kali/6  bulan  sebanyak  36  responden  (25.0%) sebanyak 32 responden (22,2%) datang sekitar 1 kali/3 bulan.
| 139 | Vol. 10, No. 2 | Desember 2018
Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas

## Gambar 2. Uji Normalitas
Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa titik-titik data menyebar di sekitar garis diagonal dan hal  ini  menunjukkan  pola  distribusi  normal  dan  model  regresi  memenuhi  distribusi normalitas.

## Uji Multikorelasi
Dari  uji  multikokorelasi  didaptkan  nilai VIF untuk  total  kualitas  lingkungan  fisik  sebesar 1,431 total kualitas makanan sebesar 2,053 serta kualitas jasa sebesar 1,677 dan dari variabel tersebut  tidak  ada  nilai  VIF  >10,  yang  berarti  bahwa  variabel-variabel  independen  tersebut tidak terjadi multicollinearity (atau tepatnya hanya low collinearity )

## Analisis Regresi Linier Berganda
Pengujian  Regresi  Linier  Berganda  dalam  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  menganalisis pengaruh  antara  variabel  independen  (Kualitas  Lingkungan  Fisik,  Kualitas  Mkanan  dan Kualitas Pelayanan) terhadap variabel dependen (Kepuasan Konsumen).
Dependent Variable: Total Kepuasan Konsumen Hasil  output  SPSS  di  atas  menunjukkan  nilai  R square 0,436 dimana  diartikan  variabilitas kepuasan  konsumen  yang  dapat  dijelaskan  oleh  kualitas  pelayanan,  lingkungan  fisik  dan kualitas  makanan  sebesar 43,6%. Dan  sebesar 56,4% variabilitas  kepuasan  konsumen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.
| 140 | Vol. 10, No. 2 | Desember 2018
Berdasarkan  uji  ANOVA  atau  uji  F,  maka  dapat  didapatkan  probabilitas  signifikansi  yang lebih rendah dari 0.05 (0.000), maka H 0 ditolak. Dapat dinyatakan bahwa variabel independen yang meliputi kualitas makanan, lingkungan fisik dan kualitas pelayanan secara simultan atau bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan konsumen.
a. Dependent Variable: Total Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Total Kualitas Jasa, Total Kualitas Lingkungan Fisik, Total Kualitas Makanan
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  dilihat  nilai  signifikansi  variabel  kualitas  pelayanan  pada kolom  Sig.    mempunyai  nilai P-value sebesar  0.000  (<  0.05)  sehingga  dapat  disimpulkan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas lingkungan memiliki nilai 0,007 (<0,05) sehingga pengaruhnya signifikan. Kualitas makanan memiliki nilai sebesar 0,045 (<0,05) sehingga pengaruhnya pun signifikan terhadap kepuasan konsumen.  Oleh  karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan    dari masing-masing  variable kualitas lingkungan  fisik,  kualitas  makanan,  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen.  Dengan  demikian  persamaan  regresi  linier  berganda  yang didapat adalah

## Y = 1,844 + 0,225X1 + 0,146X2 + 0,341X3
Persamaan  linier  berganda  ini  menjelaskan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dari  kualitas layanan,  kualitas  makan,  dan  kualitas  lingkungan  fisik  terhadap  kepuasan  konsumen.  Jika nilai  variabel  kualitas  layanan,  kualitas  lingkungan  fisik  dan  kualitas  makanan  naik,  maka nilai variabel kepuasan konsumen pun akan naik.

## VI. Pembahasan
Dalam  melakukan  penelitian,  mayoritas  responden  berasal  dari  kalangan  menengah  keatas dimana hal ini dapat dilihat dari jumlah pengeluaran per bulan yang sebesar 43,1% memiliki pengeluaran diatas dari Rp 5.000.000,00 dengan rata-rata berumur 36 – 45 tahun.
| 141 | Vol. 10, No. 2 | Desember 2018
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan  kepada  144  responden  pengunjung  restoran Kampoeng Kita di Pantai Indah Kapuk dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas lingkungan fisik,  kualitas  makanan  dan  kualitas  pelayanan,  (penulis  meneliti  proses  interaksi  antara karyawan dengan konsumen) secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  penulis  berbeda  dengan  penelitian  hasil  penelitian  Hong  dan  Prybutok (2007),  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  jasa  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen, melainkan hanya variabel kualitas makanan yang berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Perbedaan  hasil  tersebut  dapat  disebabkan  oleh  berbedanya jenis  restoran  yang  diteliti,  penulis  melakukan  penelitian  pada  restoran  vegetarian  yang memberikan pelayanan lebih banyak kepada konsumen, sedangkan penelitian daripada Hong dan Prybutok (2007) melakukan penelitian pada restoran cepat saji. Pada restoran cepat saji dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan lebih minim dibandingkan dengan restoran pada  umumnya,  dimana  restoran  cepat  saji  menggunakan  sistem self-service sehingga  ini membuat  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  penelitian Hong dan Prybutok (2007). Booms and Bitner (1982) mengatakan bahwa kualitas lingkungan fisik restoran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, hal ini sejalan dengan hasil daripada penelitian penulis.
Maka dalam penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas lingkungan fisik dan kualitas makanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di restoran Kampoeng Kita.

## VII. Simpulan

## Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan untuk dengan maksud untuk menjawab rumusan masalah serta tujuan penelitian  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini.  Berdasarkan  hasil  analisis  dengan menggunakan  metode  regresi  linier  berganda,  maka  kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah sebagai berikut :
1. Kualitas  pelayanan,  kualitas  lingkungan  fisik  dan  kualitas  jasa  secara  simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen restoran Kampoeng Kita.
2. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  restoran Kampoeng Kita.
3. Kualitas  makanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  restoran Kampoeng Kita.
4. Kualitas  lingkungan  fisik  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen restoran Kampoeng Kita.

## Saran
Dari pembahasan dan simpulan di atas, maka penulis mencoba untuk memberikan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan oleh pihak Kampoeng Kita untuk meningkatkan kepuasan konsumen yaitu :
1. Pada  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  kualitas  lingkungan  fisik  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan konsumen, maka dari itu alangkah baiknya restoran Kampoeng Kita mengubah  eksteriornya  agar  dapat  lebih  menarik  perhatian  pengunjung  dengan memberikan hiasan yang lebih menarik seperti patung atau pot bunga. Eksterior restoran kampoeng kita yang sekarang masih terlihat plain .
| 142 | Vol. 10, No. 2 | Desember 2018
2. Restoran  Kampoeng  Kita  hendaknya  terus  melakukan  antisipasi  terhadap  semakin berkembangnya  bisnis  kuliner  yang  dapat  menjadi  ancaman  terhadap  kelangsungan restoran  itu  sendiri.  Salah  satunya  adalah  dengan  mempertahankan  kualitas  pelayanan yang sudah baik selama ini dan membuat konsumen lebih nyaman dengan memberikan keramahan  dan  senyuman.  Dari  segi  sumber  daya  manusianya  dapat  ditingkatkan kualitasnya  dengan  memberikan  pelatihan  bagi  karyawan  berkenaan  dengan  hal-hal yang menyangkut pelayanan konsumen.
3. Meskipun  sudah  memiliki  kualitas  makanan  yang  membuat  konsumen  puas,  namun tidak  ada  salahnya  lebih  meningkatkan  lagi  kualitas  makanannya,  salah  satu  caranya dengan  menjaga  kesegaran  daripada  bahan-bahan  pokok  dan  non-pokok  dengan menambahkan mesin pendingin.

## IIX. Sumber Referensi
Booms,  Bernard  H.  and  Mary  J.  Bitner  (1982),  “Marketing  Services  by  Managing  the Environment,’ Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 23 (May), 35-9.
Brady, Michael. K, & Cronin Jr, J. Joseph, (2001). Some New Thoughts On Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing. 65. p.34-49
Griffin, Ricky W., Ebert, dan Renald J. (2006). Business (8th ed.). New Jersey : Prentice Hall
Ghozali,  Imam  H.  (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardjosoedarmo, Soewarso. (1996). Dasar-dasar Total Quality Management. Jakarta: Andi
Kotler, P., &  Amstrong, G. (2010). Principles of Marketing (13 th ed. ). New Jersey: Prentice- Hall.
Kotler, P., & Keller, K.L. (2006). Marketing Management (12 th ed.). Upper Saddle River, N.J: Pearson Prentice hall.
Lovelock, CH., & Wirtz, J. (2007). Services Marketing (6 th ed.). USA: Pearson Prentice Hall.
Qin  Hong,  &  Pyrbutok,  Victor  R.  (2009).  Service  quality,  customer  satisfaction,  and behavioral intentions in fast-food restaurants. International Journal of quality & service sciences. Vol 1. No.1, pp.78-95.
Ryu, Kisang, Lee Hye-Rin, Kim Gon Woon (2009). The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer  satisfaction,  and  behavioral  intentions.  International  Journal  of  Contemporary Hospitality Management , 24(2), pp.200-223
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kombinasi ( Mixed Method ). Bandung: Alfabeta.
Umar, Husein. (2003). Metode Riset Bisnis . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
| 143 | Vol. 10, No. 2 | Desember 2018
Uyanto,  S.S. (2009). Pedoman Analisis Data dengan SPSS . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Zeithaml,  Valerie  A.,  &  Bitner,  Mary  J.  (2003). Services Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm (3 th ed.). New York: Mc Graw. Hill.