## PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT KHUSUS GIGI DAN MULUT PENDIDIKAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
Ni Wayan Eka Damayanti 1 Sri Hartini 2
1,2 Faculty of Public Health Airlangga University Indonesia ni.wayan.eka-2021@fkm.unair.ac.id

## ABSTRACT
This study aims to find out how the influence of promotion (advertising. Sales promotion, and  public  relations)  and  service  quality  (Tangibles,  Empathy,  Reliability, Responsiveness and Assurance) on patient trust (Ability, Benevolence and Integrity) at Hospital Teeth and Mouth Unair. The population in this study were patients who visited RSKGMP Unair. With 100 samples, sampling uses the Slovin formula. The research data collection is in the form of primary data, with questionnaires as research instruments and secondary data in the form of company archives, the dta analysis used is using multiple linear regression, determination test, t test and f test with the help of the SPSS program. From  the  results  of  data  analysis  which  includes  tests  of  validity,  rebility,  and  multiple linear regression, the results of the t test show the calculation of t count (9.653)> t table (1,984) and sig. (0,000) <0,05. This means that the Promotion variable has a significant effect on Patient Trust. And the results of the study indicate the calculation of t arithmetic (8.995)>  t  table  (1,984)  and  sig.  (0,000)  <0.05.  This  means  that  the  Service  Quality variable has a significant effect on Patient Trust and based on the simultaneous test it is concluded that promotion and service quality together have a significant effect on patient trust with a large influence of 56.6% at RSKGMP Unair.

## Keywords: Promotion, Service Quality, Patient Trust, Patient, Dental Hospital

## PENDAHULUAN
Rumah sakit sebagai penyedia jasa layanan kesehatan harus dapat berkompetisi dalam  era  bisnis  yang  demikian  itu.  Salah  satunya,  rumah  sakit  dapat  memberikan layanan kesehatan dengan peralatan yang modern, melihat bahwa segmen pasar bagi rumah sakit adalah seluruh lapisan masyarakat, tidak memandang golongan atau status masyarakat sehingga diharapkan semua masyarakat mendapatkan pelayanan rumah sakit yang memuaskan.
“ NI WAYAN EKA DAMAYANTI SRI HARTINI ” ” ET AL. Rumah sakit gigi dan mulut adalah rumah sakit khusus yang menyelenggarakan pelayanan Kesehatan gigi dan mulut dan merupakan sarana  pendidikan dan penelitian bagi tenaga Kesehatan gigi tingkat diploma, sarjana, Pendidikan profesi (dokter gigi dan dokter gigi spesialis) serta Pendidikan magister dan doctoral (Departemen Kesehatan RI, 2003).
Rumah sakit mulai makin memperhatikan pasar dan memperhitungkan perubahan yang  terjadi  pada  lingkungan  kesehatan  eksternal  ketika  menyusun  strateginya. Penelitian pasar penting bagi rumah sakit sebagai sarana mendapatkan informasi tentang hal hal yang sebenarnya dicari pasien ketika mereka membutuhkan layanan rumah sakit, dan mengetahui  hal  yang membuat  pasien puas atau  tidak  puas  terhadap  jasa  rumah sakit yang diterima (Arifin, 2016:118).
Segmentasi  pasar  akan  membagi  pasar  ke  dalam  kelompok  pelanggan  yang mempunyai persamaan perilaku atau persamaan kebutuhan. Masing masing kelompok akan dipilih sebagai pasar sasaran yang akan dicapai dengan strategi pemasaran yang berbeda. Hal tersebut dilakukan rumah sakit semata mata untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan agar persepsi pelanggan terhadap rumah sakit semakin baik dan mendapatkan  posisi  terbaik  di  benak  pelanggan  (Wina,  2015:32).  Oleh  karena  itu analisa  segmentasi  yang  terdokumentasi  dengan  baik  sangat  dibutuhkan  oleh  rumah sakit salah satunya adalah melalui promosi.

## TINJAUAN PUSTAKA
Promosi  adalah  kegiatan  mengkomunikasikan  informasi  dari  penjual  kepada pembeli atau pihak lain dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Adanya promosi maka akan sangat membantu rumah sakit, sehingga adanya promosi tersebut diharapkan  masyarakat  cepat  mengetahui  jasa  yang  disediakan  rumah  sakit.  Kotler (2009)  menjelaskan  pomosi  sebagai  usaha  untuk  memberikan  informasi  pada  pasar tentang produk/jasa yang dijual, tempat dan saatnya.
Pelayanan  rumah  sakit  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pasien,  untuk menjalin ikatan yang kuat dengan rumah sakit. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan  mereka,  dengan  demikian  perusahaan  tersebut  dapat  meningkatkan kepuasan  pasien  dimana  perusahaan  memaksimumkan  pengalamam  pasien  yang menyenangkan, dan meminimumkan pengalaman pasien yang kurang menyenangkan.  Perusahaan  yang  kurang  memuaskan  pelayanannya  akan menghadapi  masalah  yang  kompleks.  Konsep  kualitas  layanan  telah  menjadi  faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu rumah sakit, baik perusahaan profit maupun non profit.
“ NI WAYAN EKA DAMAYANTI SRI HARTINI ” ” ET AL. Menurut Parasuraman menyebutkan lima dimensi Kualitas Pelayanan jasa yang harus  dipenuhi  yaitu  :  “ Tangibles,  Empathy,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance ”. Dengan kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan rasa kepercayaan pasien untuk berobat di Rumah Sakit. Menurut
Mayer (dalam Sangaji,
2013:2005). faktor yang   membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga, yaitu : Kemampuan ( Ability ) , Kebaikan Hati ( Benevolence ) , Integritas ( Integrity ).
Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Pendidikan (RSKGMP) Universitas Airlangga (Unair)  merupakan  rumah  sakit  Negeri  tipe  C.  RSKGMP  resmi  dinobatkan  sebagai rumah  sakit  keempat  di  Indonesia  yang  mendapatkan  akreditasi  sebagai  RSKGM Pendidikan.
Rumah  sakit  ini  memberi  pelayanan  kesehatan  yang  cukup  lengkap  mulai  dari dokter gigi muda (co-ass), dokter gigi umum, dokter gigi spesialis, dan Profesor. Dengan semakin  berkembangnya  Rumah  Sakit  Khusus  Gigi  dan  Mulut  Pendidikan  (RSKGMP) Universitas  Airlangga  (Unair)  yang  dilakukan  dengan  cara  promosi  diberbagai  media seharusnya mampu untuk menumbuhkan kepercayan pasien sehingga RSKGMP Unair dapat  memberikan  pelayanan  yang  baik  kepada  pasiennya,  hal  ini  dilakukan  dalam rangka meningkatkan kepercayaan pasien.
Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Universitas Airlangga merupakan rumah sakit pendidikan profesi dokter gigi muda Universitas Airlangga yang telah menempuh Sarjana Kedokteran Gigi lulusan Universitas Airlangga, dengan adanya itu pasien yang datang kebanyakan adalah pasien yang dibawa oleh anak co-ass (tidak datang dengan inisiatif dan pilihan sendiri).

## 1.Hubungan promosi dengan kepercayaan
Menurut  Kopalle  dan  Lehmann,  1995  adalah  sebagai  sarana  untuk  membangun kepercayaan  dan  penilaian  konsumen  terhadap  produk,  yaitu  dengan  membina hubungan erat antara produsen dengan konsumen melalui pendekatan strategi promosi yang  tepat  (Tajudin,  2017:24).  Promosi  menjadi  faktor  penting  dalam  mempengaruhi keputusan  menggunakan  suatu  jasa.  Pengaruh  promosi  yang  bagus  dan  dengan intensitas  yang  tinggi  akan  menjadikan  konsumen  mengenal  dan  ada  rasa  penasaran terhadap pelayanan jasa yang dipromosikan.

## 2.Hubungan kualitas pelayanan dengan kepercayaan pasien
adalah  untuk  menciptakan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dimata  pasien,  maka setiap  pihak  rumah  sakit  harus  mampu  bekerjasama  dengan  pasien,  artinya  saling percaya.  Dengan  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  oleh  pasien,  maka  akan menimbulkan  kunjuangan  ulang  dari  diri  pasien  itu  sendiri  atau  pasien  akan  merasa
“ NI WAYAN EKA DAMAYANTI SRI HARTINI ” ” ET AL. percaya. Kepercayaan pasien merupakan sebuah jenis refleksi emosional. Hal tersebut tergantung  pada  tingkat  pemenuhan    jasa  pelayanan  yang  diharapkan  atau  layanan manfaat, serta tingkat konsistensi harapan dan hasil aktual. (Stefanus, dalam Trisusanti, 2017:4)

## 3.Teknik Pengukuran
Untuk mengetahui tanggapan dari responden,   teknik  penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala   likert (5:4:3:2:1). Dimana skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiono, 2013:132). Skor jawaban responden  terhadap  promosi  dan  kualitas  pelayanan  terdiri  dari  sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik”.

## METODE PENELITIAN

## 1. Lokasi Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas Airlangga

## 2. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berkunjung ke Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas Airlangga pada tahun 2022.

## 3. Sampel
Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  50  orang  sekaligus dijadikan responden. Dan penulis hanya mengambil pasien rawat jalan sebagai dominan responden.

## 4. Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

## 5. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner atau angket.

## 6. Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  pendekatan  deskriptif kuantitatif.

## 7. Uji Instrument Data
“ NI WAYAN EKA DAMAYANTI SRI HARTINI ” ” ET AL.

## Uji Validitas
Untuk  mengetahui  apakah  item-item  yang  di  uji  cobakan  dapat  digunakan  untuk mengukur  responden  yang  sebenarnya  maka  perlu  adanya  uji  validitas.  Menurut Suharsimi  Arikunto,  (2002  :  145)  “Validitas  adalah  suatu  ukuran  yang  menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen”. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang di inginkan. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila data dari variabel yang diteliti secara tepat. .

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden  dalam menjawab  hal  yang  berkaitan  dengan  konstruk-konstruk  pertanyaan  yang  merupakan dimensi  suatu  variabel  dan  disusun  dalam  suatu  bentuk  kuesioner.  Uji  reliabilitas dilakukan dengan uji cronbach alpha . Penentuan realibel atau tidaknya suatu instrumen penelitian dapat dilihat dari nilai alpha dan r tabel nya. apabila nilai cronbach alpha > r tabel  maka  instrument  penelitian  tersebut  dikatakan  reliabel,  artinya  alat  ikur  yang digunakan  adalah  benar.  Atau  realibilitas  suatu  konstruk  variabel  dikatakan  baik  jika memiliki nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60 (Riduwan & Sunarto,2007).

## Uji analisis data
Uji analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah yang pertama uji analisis regresi linear sederhana dan uji analisis regresi linear berganda.

## Pengujian Hipotesis
Pengujian  hipotesis  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  yaitu,  pertama  Uji Koefisien  determinasi  (R2)  pada  intinya  digunakan  untuk  mengukur  seberapa  jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Yang kedua Uji t digunakan untuk  menguji  secara  parsial  atau  individu  pengaruh  dari  variabel  bebas  yang dihasilkan dari persamaan regresi secara individu berpengaruh terhadap nilai variabel terikat,  dan  Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  variabel  independen  yaitu Promosi  (X1),  Kualitas  Pelayanan  (X2)  berpengaruh  secara  simultan  terhadap variabel dependen yaitu kepercayaan pasien (Y).

## HASIL DAN DISKUSI

## 1. Hasil Penelitian
Karakteristik  responden   dalam  penelitian  ini  dilihat  dari  jenis  kelamin  lebih didominasi  oleh  perempuan,  untuk  usia  responden  didominasi  berusia  24-30  tahun. Setelah pengujian validitas maka terlihat bahwa semua instrument yang digunakan pada penelitian ini valid, selanjutnya pengujian reliabilitas yang telah dilakukan menunjukkan
“ NI WAYAN EKA DAMAYANTI SRI HARTINI ” ” ET AL. bahwa jawaban responden atas pernyataan dari semua variabel yang digunakan adalah reliabel (dapat dipercaya).
Persamaan regresi dari hasil perhitungan statistik didapat sebagai berikut :
Y = 6,066 – 0,043 X1 + 0,059 X2
Persamaan regresi linear berganda yang dihasilkan pada penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Konstanta  sebesar  6,066  penjelasan  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  jika  tidak dipengaruhi oleh variabel bebas, yaitu variabel promosi dan kualitas pelayanan, maka  kepercayaan  pasien  tidak  akan  mengalami  perubahan  (konstan)  yaitu sebesar 6,066.
b. Nilai  koefisien  regresi  X 1 -0,430  mempunyai  arti  bahwa  setiap  adanya  upaya penambahan sebesar satu satuan variabel Promosi Kesehatan (X 1 ), Maka akan ada penurunan kepercyaan pasien -0,430.
c. Nilai  koefisien  regersi  X 2 sebesar  0,059  mempunyai  arti  bahwa  setiap  adanya upaya penambahan sebesar satu satuan variabel kualitas pelayanan (X 2 ), Makan akan ada kenaikan Kepercayaan Pasien sebesar 0,059.
Hasil uji t pada penilitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Promosi  terhadap  kepercayaan  pasien  Diketahui  t hitung =  -0,570  <  t tabel =  1,684, dengan signifikansi = 0,00 > 0,05 maka Ha ditolak dan Ho diterima, yaitu variabel promosi tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepercayaan pasien
b. kualitas   pelayanan terhadap kepercayaan pasien Diketahui  t hitung =  4,166  >  t tabel 1,684,  dengan  signifikansi  =  0,00  <  0,05  maka  Ha diterima  dan  Ho  ditolak,  yaitu  variabel  kualitas  pelayanan  mempunyai  pengaruh positif yang signifikan secara parsial terhadap kepercayaan pasien.
Dari hasil pengujian hipotesis uji F hitung menunjukkan bahwa nilai F hitung = 8,820 > F tabel =  3,23  dengan  signifikansi  0,00  <  0,05  maka  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak,  ini menunjukkan  bahwa  promosi  dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pasien.
Dari hasil pengujian koefisien determinasi berganda diperoleh R2 ( R Square) sebesar 0,273  atau  27,3%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  persentase  sumbangan  pengaruh variabel  promosi  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  pasien  sebesar 27,3% sedangkan persentase sisanya yaitu sebesar 72,7 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam variabel penelitian ini. faktor lain.
“ NI WAYAN EKA DAMAYANTI SRI HARTINI ” ” ET AL.

## 2. Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  promosi  dan  kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pasien pada Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Pendidikan  Universitas  Airlangga.  Secara  umum  penelitian  ini  menunjukkan  hasil sebagaiman  yang  diharapkan.  Hasil  analisis  deskriptif  pada  variabel  independen menunjukkan penilaian dalam kategori baik.  Sementara, hasil analisis deskriptif pada variabel dependen menunjukkan penilaian pada kategori cukup baik, yang mana ini menunjukkan  bahwa  memang  benar  ada  masalah  pada  variabel  terikat  yaitu kepercayan pasien pada Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas Airlangga. Berikut ini pembahasan dari setiap tujuan penelitian:
a. Hubungan Promosi terhadap kepercayaan pasien
Hasil   penelitian yang   telah  dilakukan  menunjukkan  bahwa  promosi  tidak berpengaruh  signifikan terhadap kepercayaan pasien.
b. Hubungan kualitas pelayanan terhadap Kepercayaan pasien
Hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  pasien.  pelayanan  memiliki  hubungan yang  erat  dengan  kepercayaan.  Kualitas  pelayanan    memberikan  suatu  dorongan kepada pasien untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang  ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  M.Iqbal  Jatmiko  (2018)  dengan  judul penelitian  yaitu  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Promosi  Terhadap  Citra  Dan Kepercayaan  Pasien  Rawat  Inap  Aulia  Hospital.  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa Variabel  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasaan  Pasien  Kasus Pasien Rawat Jalan RS Aulia Hospital.
Hubungan   Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  kepercayaan  Pasien    Hasil pengujian  simultan  menunjukkan  bahwa  promosi  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pasien

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari uraian pada bab-bab sebelumnya serta hasil dari penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas Airlangga, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
“ NI WAYAN EKA DAMAYANTI SRI HARTINI ” ” ET AL. 1. Setelah dilakukan penelitian terhadap variabel promosi pada Rumah Sakit Khusus Gigi  dan  Mulut  Pendidikan  Universitas  Airlangga  dapat  diketahui  bahwa  secara keseluruhan  sudah  dapat  dikatakan  kondusif,  dari  dimensi  periklanan,  promosi penjualan, dan hubungan masyarakat, menunjukkan hasil yang positif dan disetujui oleh responden secara garis besar promosi yang ada di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas Airlangga sudah dilaksanakan dengan baik.
2. Setelah  dilakukan  penelitian  terhadap  variabel  kualitas  pelayanan  pada  Rumah Sakit  Khusus  Gigi  dan  Mulut  Pendidikan  Universitas  Airlangga  dapat  diketahui bahwa secara keseluruhan dapat dikatakan sudah efektif. Namun masih ada yang berada  pada  kategori  skor  terendah  yaitu Assurance .  Hal  ini  disebabkan  karena kurangnya jaminan kepada pasien.
3. Setelah  dilakukan  penelitian  terhadap  variabel  kepercayaan pasien  pada  Rumah Sakit  Khusus  Gigi  dan  Mulut  Pendidikan  Universitas  Airlangga  dapat  diketahui bahwa  secara  keseluruhan  sudah  dapat  dikatakan  optimal  dari  dimensi kemampuan
4. Hasil  Uji  t  menunjukkan  bahwa  pengaruh  promosi  terhadap  kepercayaan  pasien tidak  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  promosi  terhadap kepercayaan  pasien  pada  Rumah  Sakit  Khusus  Gigi  dan  Mulut  Pendidikan Universitas Airlangga. Penjelasan tersebut dapat diartikan bahwa promosi saat ini tidak meningkatkan kepercayaan pasien.
5. Hasil  uji  t  menunjukkan  bahwa  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  pasien,  maka  keputusannya  hipotesis diterima.  Penjelasan  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  semakin  meningkat  kualitas pelayanan maka akan meningkatkan kepercayaan pasien.
6. Hasil  uji  F  menunjukkan  bahwa  promosi  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan berpengaruh  terhadap  kepercayaan  pasien  pada  Rumah  Sakit  Khusus  Gigi  dan Mulut Pendidikan Universitas Airlangga. Hal ini berarti semakin optimal promosi dan kualitas pelayanan maka akan semakin meningkat kepercayaan pasien.

## Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan yang didapat, selanjutnya penulis mencoba memberikan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai bahan masukan kepada Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas Airlangga.
1. Rumah  Sakit  Khusus  Gigi  dan  Mulut  Pendidikan  Universitas  Airlangga  dapat menciptakan promosi yang lebih baik lagi khususnya untuk beberapa responden yang menyatakan promosi dalam kategori rendah. Dalam hal ini sebaiknya Rumah Sakit  Khusus  Gigi  dan  Mulut  Pendidikan  Universitas  Airlangga  meningkatkan terhadap  promosi  berupa  testimoni  pasien  setelah  dilakukan  perawatan  dan diupdate berkala promosinya.
“ NI WAYAN EKA DAMAYANTI SRI HARTINI ” ” ET AL. 2. Pada  variabel  kualitas  pelayanan  pada  Rumah  Sakit  Khusus  Gigi  dan  Mulut Pendidikan  Universitas  Airlangga  dimensi Assurane berada  pada  kategori terendah hal ini perlu diperhatikan lagi oleh Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Pendidikan  Universitas  Airlangga,  sehingga  pasien  nantinya  akan  betah  dan nyaman untuk berobat.
3. Kepercayaan Pasien Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas Airlangga perlu ditingkatkan lagi. Untuk itu Sebaiknya Rumah Sakit Khusus Gigi dan  Mulut  Pendidikan  Universitas  Airlangga  lebih  meningkatkan  lagi  integritas, sehingga kepercayaan pasien akan lebih terjaga.
4. Secara parsial promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pasien pada Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas Airlangga, untuk itu  pihak  rumah  sakit  perlu  memperhatikan  dan  menciptakan  lagi  promosi terkhusus  pada  kategori  promosi  tertentu  contohnya  diadakan  testimoni  pasien yang telah dirawat.
5. Dari  hasil  penelitian,  secara  simultan  diketahui  bahwa  adanya  pengaruh  yang posistif  dan  signifikan  antara  promosi  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepercayaan  pasien  pada  Rumah  Sakit  Khusus  Gigi  dan  Mulut  Pendidikan Universitas Airlangga.
Untuk kedepannya agar kepercayaan pasien lebih meningkat ada baiknya Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas Airlangga lebih meningkatkan lagi promosi dan kualitas pelayanan demi meningkatkan kepercayaan pasien pada Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Pendidikan Universitas Airlangga.

## REFERENSI
Aryani, D. dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas  pelayanan   terhadap Kepercayaan Nasabah dalam Membentuk Loyalitas Nasabah. Bisnis & Birokrasi,
Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2): h; 114-126.
Bob  Sabran.  ((2012:5) menyatakan  bahwa    sebuah  proses  kemasyarakatan  dimana individu  dan  kelompok  memperoleh  apa  yang  mereka  butuhkan  dan  ingin menciptakan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain;
Cateora & Graham. (2007). Pemasaran Internasional, Penerbit Salemba Empat,. Jakarta.
Diana A, Tjiptono F. (2003). Total Quality Management. CV Andi Offset:Yogyakarta
Etta  Mamang  Sangadji  dan  Sopiah.  (2013).  Perilaku  Konsumen:  Pendekatan  Praktis disertai: Himpunan Jurnal  Penelitian.Yogyakarta: Andi Offset
“ NI WAYAN EKA DAMAYANTI SRI HARTINI ” ” ET AL. Freddy Rangkiti. (2008). Measuring Costomer Satisfaction., Jakarta:PT.Gramedia
Gesperz,  Vincent.  (1997). Manajemen  Kualitas  Dalam  Industri  Jasa ,  Jakarta  :  PT. Gramedia Pustaka Utama
Goetsch,  D.L  &  Davis,  S.  (1994). Introduction  to  Total  Quality,  Quality,  Productivity, Competitiveness , Englewood Cliffs, NJ, Prentice Hall International Inc
Griselda, Gretel dan Tagor Muda Panjaitan. (2007). Analisis  Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua .Jurnal Manajemen UPH, Vol.2, No.1, hal.39-62.
Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Multivariate dengan Program SPSS . Semarang:
Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.
Griffin, Jill. (2004). Costumer Loyalty . Edisi Revisi. Alih Bahasa oleh Dwi Kartini Yahya.
Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  (2009). Marketing  Management .Jilid  1.Edisi  13. Diterjemahkan oleh: Bob Sabran.Erlangga. Jakarta
Kotler P., Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran , Edisi 13, Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga
Lupiyoadi, Rambat &Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa .  Jakarta: Salemba empat. Lukman, Sampara,.   (1999).
Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press
Masyhuri Machfudz . ( 2010) . Metodologi Riset: Manajemen   Sumberdaya  Manusia . Malang: UIN-Maliki Press
Nasution M. (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia
Padma, P., Rajendran, C. dan Lokachari, P.S. (2010). Service Quality and its Impact on Customer  Satisfaction  in  Indian  Hospitals.  Benchmarking:  An  International Journal, 17(6): h; 807-841.
Ridwan & Sunarto. (2007). Pengantar statistik . Bandung : Alfabeta
Sugiono, (2004). Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Jakarta.
“ NI WAYAN EKA DAMAYANTI SRI HARTINI ” ” ET AL. Suharsimi.  (2006). Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek .  Cetakan  Ke  Dua Belas. Jakarta: Rineka Cipta.
Suhartanto, D. dan Kusdibyo, L. (2005). Konsumen di Sektor Publik : Perspektif Bisnis , Usahawan, No. 06 Th. XXXIV (Juni) : 29-35
Setyorini,  D.  (2008). Pengaruh  Penanganan  Keluhan  Pelayanan  Kesehatan  terhadap Kepercayaan  Pasien  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Panembahan  Senopati Kabupaten Bantul . Retrieved January 22, 2013
Thamrin dan Francis. (2013:2) menyatakan bahwa  pemasaran adalah suatu sistem total dari  kegiatan  bisnis  yang  dirancang  untuk  merencanakan,  menentukan  harga, mempromosikan  dan  mendistribusikan  barang-barang  yang  dapat  memuaskan keinginanan  dan  jasa  baik  kepada  para  konsumen  saat  ini  maupun  konsumen potensial
Umar, Husein. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku  Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.