## ANALISIS  PENGARUH  KEPUASAN  KERJA  TERHADAP  KINERJA KARYAWAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA BENGKEL YAMAHA TANGSEL)

## Roby Irzal Maulana *
1,2,3 Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang, Banten – Indonesia

## A B S T R A K
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial: 1). kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan, 2). kepuasan kerja terhadap loyalitas pelanggan, 3).kinerja karyawan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian survei.
Penelitian ini mengambil lokasi di bengkel Yamaha area Tangerang Selatan yang  berjumlah  7  bengkel,  penelitian  ini  menggunakan  90  karyawan teknisi/mekanik  dan  pelayanan  serta  30  pelanggan  servis  sebagai responden penelitiannya. Pembuktian hipotesis penelitian ini menggunakan  analisis  regresi  linier  sederhana.  Hasil  yang  diperoleh  dari penelitian ini adalah 1).Kepuasan kerja memiliki pengaruh signifikan yang positif  terhadap  kinerja  karyawan,  2).  Kepuasan  kerja  tidak  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  3).Kinerja  karyawan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Kepuasan kerja, kinerja karyawan, loyalitas pelanggan

## A B S T R A C T
This research has aim to partially analyse the effects: 1) Work   satisfaction on  worker’s  performance,  2)  work  satisfaction  on  customer  loyalty,  3) worker’s performance on customer loyalty. The type of research is a survey research.
The  research  was  conducted  in  Yamaha  service  station  South  Tangerang division which amounted to 7 locations, the research used 90 tecnician or mechanic  and  customer  service  as  wellas  30  service  customers  as respondents.  The  hypothesis  verification  used  linier  regression  analysis. The  result  was:  1)  Work  satisfaction  has  positive  significant  effect  on worker’s  performance,  2)  Work  satisfaction  has  no  significant  effect  on customer’s  loyalty,  3)  Worker’s  performance  has  effect  on  customer’s loyalty.
Keywords: Work satisfaction, Worker’s performance, Customer’s loyalty.
Copyright © Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi. All rights reserved.
* Corresponding author.
E-mail : : robyirzalmaulana@gmail.com (Roby Irzal Maulana) 10.23887/ekuitas.v7i2.13880

## A R T I C L E  I N F O
Article history: Received 13 April 2018 Received in revised form 13 May 2018 Accepted 05 December 2019 Available online  11 December 2019

## Kata Kunci:
Kepuasan kerja, kinerja karyawan, loyalitas pelanggan
Keywords: Work Satifaction, Worker’s performance, Customer’s loyalty

## 1. Pendahuluan
Persaingan  bisnis  jasa  perbengkelan  khususnya  di  daerah  kota  Tangerang  Selatan  sangat  ketat, masing-masing  bengkel  memiliki  strategi  tersendiri  untuk  memenangkan  konsumen  atau  pelanggan. Berbagai cara yang ditempuh oleh setiap bengkel untuk memenangkan persaingan memang berbeda, tetapi pada dasarnya mereka menekankan pada kualitas pelayanan untuk mendapatkan konsumen yang puas dan loyal.  Loyalitas  pelanggan  dapat  diartikan  sebagai  pembelian  berulang  terhadap  produk/  jasa  yang  di lakukan  konsumen  pada  perusahaan.  Menurut  Griffin  (2003)  loyalitas  pelanggan  lebih  mengacu  pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Jadi kualitas bengkel menjadi kunci memenangkan persaingan.
Banyaknya  usaha  jasa  bengkel  yang  berdiri  menjadi  pesaing  bagi  bengkel  resmi  sepeda  motor khususnya merek Yamaha. Dalam kondisi yang demikian, keunggulan dalam pelayanan serta kemampuan teknisi menjadi pilihan yang menentukan bagi pelanggan. Masyarakat cenderung lebih memilih menservis sepeda motor pada bengkel yang lebih dekat, murah dan cepat. Banyak dari konsumen menganggap semua bengkel  menjual  suku  cadang  yang  sama  dan  memiliki  kualitas  teknisi  yang  sama  pula  dengan  bengkel resmi  Yamaha.  Maka  dari  itu  PT  Yamaha  Motor  Indonesia  harus  memiliki  strategi  yang  unggul  untuk mengimbangi munculnya usaha-usaha bengkel servis yang tidak sesuai dengan standar perusahaan.
Kinerja  karyawan  merupakan  salah  satu  cara  untuk  memperoleh  kesetiaan  atau  loyalitas pelanggan.  Kinerja  dapat  didefinisikan  sebagai  hasil  karya  atau  hasil  kerja  seorang  karyawan  dalam melaksanakan  pekerjaannya.  Kinerja  karyawan  dapat  timbul  karena  adanya  kepuasan  karyawan  dalam bekerja. Kepuasan kerja merupakan perasaan puas yang dirasakan oleh karyawan dalam bekerja. Penelitian ini bermaksud untuk melanjutkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Indrawati (2013) dengan objek  penelitian  pada  rumah  sakit  swasta  di  Denpasar.  Perbedaan  penelitian  ini  dengan  penelitian sebelumnya terletak pada variabel kepuasan konsumen yang diganti menjadi loyalitas pelanggan. Alasan penggantian variabel ini karena, mengutip pernyataan Griffin (2003) kepuasan pelanggan diperlukan untuk kesuksesan bisnis, kepuasan pelanggan tidak cukup untuk membangun atau membentuk basis pelanggan yang loyal. Tingkat kepuasan yang tinggi belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan peningkatan penjualan. Oleh karena itu penelitian ini mengambil judul “Analisis Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Dan Loyalitas Pelanggan ”.

## 2. Metode
Jenis  penelitian  yang  dilakukan  adalah  penelitian survey ,  yaitu  penelitian  dengan  mengambil sampel  dari  suatu  populasi  dan  menggunakan  kuisioner  sebagai  alat  pengumpulan  data  yang  pokok (Arikunto, 2010). Objek Penelitian, Objek pada penelitian ini adalah menganilisis karyawan dan pelanggan pada bengkel Yamaha area Tangerang Selatan. (1) Populasi, Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh karyawan teknisi, petugas, pelayanan dan pelanggan service berjumlah 120 orang pada bengkel resmi PT Yamaha Motor Indonesia di area Tangerang Selatan dan seluruh pelanggan servis bengkel. (2) Sampel dan Teknik  Sampling,  dalam  Penelitian  ini  menggunakan  dua  sampel.  Pertama,  seluruh  karyawan  teknisi
petugas, pelayanan dan pelanggan service menggunakan teknik sampling sensus yang berjumlah 120 pada bengkel Yamaha Kedua, yaitu pelanggan bengkel Yamaha menggunakan teknik sampling purposive dengan persyaratan: (a) pelanggan dengan usia minimal 17 tahun (minimal pelajar SMA); (b) pelanggan melakukan servis sebanyak 2 kali atau lebih terbebas dari masa servis gratis; (c) Kepemilikan sepeda motor atas nama sendiri, orang tua, dan orang lain (kerabat/saudara, motor yang dibeli bekas dan masih atas nama pemilik lama).  Untuk menentukan jumlah sampel pelanggan menggunakan rumus dari Umar (2002) yaitu:
Keterangan: n= Ukuran sample yang diduga Z= Confidence coefficient e= Standar error
Dalam penelitian ini nilai dari Confidence coefficient (z) adalah 95% dalam tabel bernilai 1,96. Standar error yang diterima (e) adalah 10%.
Dengan demikian, ukuran sampel minimal yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah 96 responden pelanggan. Namun untuk mengantisipasi kemungkinan adanya kuesioner yang tidak kembali, tidak lengkap/rusak, peneliti akan mengambil sebanyak 120 responden pelanggan. (4) Definisi operasional variabel adalah penarikan batasan yang lebih menjelaskan ciri-ciri spesifik yang lebih substantive dari suatu konsep. Tujuannya agar peneliti dapat mencapai suatu alat ukur yang sesuai dengan hakikat variabel yang sudah  didefinisikan  konsepnya,  maka  peneliti  harus  memasukkan  proses  atau  operasionalnya  alat  ukur yang akan digunakan untuk kuantifikasi gejala atau variabel yang ditelitinya.
(a)  Variabel  (  X  )  Kepuasaan  Kerja  dapat  didefinisikan  sebagai  perasaan  positif  terhadap  suatu pekerjaan, yang merupakan dampak atau hasil evaluasi dari berbagai aspek pekerjaan tersebut, khususnya pada bagian teknisi bengkel dan petugas pelayanan pada bengkel Yamaha area Tangerang Selatan.Indikator Kepuasan Kerja pada bengkel Yamaha area Tangerang Selatan adalah sebagai berikut; Pertama The Work it Self (pekerjaan itu sendiri), pekerjaan tersebut menarik bagi karyawan yang melaksanakan. Kedua Pay, Semua  pendapatan  yang  diterima  dari  pekerjaan  sebagai  teknisi/petugas  pelayanan.  Ketiga Growth  and Upword  Mobility kesempatan  karyawan  untuk  meningkatkan  jabatan  lebih  tinggi  (promosi).  Keempat Supervision pengawas yang mendorong dan membantu karyawan dalam bekerja, Co-Workes kerja sama dan dukungan dari rekan kerja. Kelima Attitude Toward Work sikap baik/kesan terhadap pekerjaannya.
(b)  Variabel  (Y1)  Kinerja  Karyawan  Kinerja  adalah  perilaku  nyata  yang  ditampilkan  karyawan teknisi  dan  pelayanan  sebagai  prestasi  kerja  yang  dihasilkan  oleh  karyawan  tersebut  sesuai  dengan perannya  dalam  bengkel.  Ada  6  kriteria  dasar  atau  dimensi  untuk  mengukur  kinerja,  yaitu;  Pertama Kuantitas ( Quantity) terkait dengan seberapa banyak teknisi menservis sepeda motor pada satu hari kerja dengan  baik.  kedua  Kualitas  ( Quality) hasil  jasa  yang  memuaskan  pelanggan  bengkel.  ketiga  Ketepatan waktu  ( Timeliness )  ketepatan  waktu  karyawan  teknisi  dan  pelayanan  menyelesaikan  pekerjaannya.
Keempat  Efektivitas  biaya  ( Cost  Effectiveness )  ketepatan  dalam  penggunaan  sumber  perusahaan  seperti suku cadang, teknologi dan material. Kelima Kebutuhan akan pengawasan ( Need for Supervision ) mendapat dukungan dari atasan. Keenam Hubungan antar perseorangan ( Interpersonal Impact ) hubungan dan kerja kerja sama antar sesama karyawan dalam bekerja.
(c)  Variabel  (Y2)  Loyalitas  Pelanggan  merupakan  komitmen  untuk  menservis  sepeda  motor kembali  di  masa  yang  akan  datang  meskipun  dipengaruhi  oleh  situasi  dan  keadaan  pasar  yang  dapat menyebabkan berpindahnya servis sepeda motor ke bengkel lain. Terdapat beberapa Indikator loyalitas pelanggan yaitu; Pertama Repeat Purchase, pelanggan melakukan servis sebanyak 2 kali atau lebih. Kedua Reward, selain  pelanggan  datang  untuk  servis,  mereka  akan  membeli  produk  yang  di  jual  oleh  bengkel. Ketiga Recommendation, merekomendasikan  produk  dan  jasa  bengkel  kepada  orang  yang  dikenal (teman/saudara). Keempat Merasa puas keseluruhan dan percaya dengan pelayanan di bengkel. Kelima Refuse, kebal terhadap tarikan pesaing atau tidak terpengaruh untuk servis di bengkel lain .

## 3. Hasil dan pembahasan
Hasil  penelitian  yang  di  dapat  berupa  respon  rate  dengan  menyebar  kuesioner  sebanyak  120 (untuk  karyawan  dan  pelanggan).  Kuesioner  kembali  dengan  terisi  lengkap  sebanyak  110.  Dan  data tersebut dilakukan analisis dengan uji asumsi kelasik yang terdiri dari; pertama Uji Normalitas , Hasil uji statistik  non-parametrik Kolmogorov-Smirnov menyatakan  model  1  (kepuasan  kerja  terhadap  kinerja karyawan) bernilai 0,904, model 2 (kepuasan kerja terhadap loyalitas pelanggan) bernilai 0,403 dan model 3 (kinerja karyawan terhadap loyalitas pelanggan) bernilai 0,947, maka dapat disimpulakan bahwa data penelitian telah terdistribusi normal, karena nilai asymp.sig lebih dari 0,05. Kedua, Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan uji glejser, hasil uji model 1 (kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan) bernilai 0,910, model  2  (kepuasan  kerja  terhadap  loyalitas  pelanggan)  bernilai  0,345,  dan  model  3  (kinerja  karyawan terhadap  loyalitas  pelanggan)  bernilai  0,603.  Nilai  signifikansi  keseluruhan  lebih  dari  0,05  yang  artinya model regresi diasumsikan tidak terdapat heteroskedastisitas.
Setelah melakukan uji asumsi kelasik maka akan dilanjutkan dengan uji koefisien korelasi dengan beberapa  model  yaitu;  Model  1  (kepuasan  kerja  terhadap  kinerja  karyawan)  bernilai  0,367  dengan signifikansi <0,05 (0,000). Model 2 (kepuasan kerja terhadap loyalitas pelanggan) bernilai -0,014 dengan signifikansi  >0,05  (0,441)  dan  model  3  (kinerja  karyawan  terhadap  loyalitas  pelanggan)  bernilai  0,185 dengan signifikansi <0,05 (0,024).
Berdasarkan hasil koefisien regresi model persamaan regresinya didapatkan pengujian hipotesis sebagai  berikut;  Model  1  Y=13,242+0,332X1,  Model  2  Y=21,650-0,013X1,  Model  3  Y=17,042+0,202Y1. Berdasarkan hasil pengujian uji t, ada dua model yang hipotesisnya dterima yaitu model 1 ( kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan ) karena t hitung > t tabel yaitu 4,043 > 1,652, dan model model 2 ( kinerja karyawan terhadap loyalitas pelanggan) karena t hitung > t tabel yaitu 1,924 > 1,663.
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  pertama , diketahui  bahwa  variabel  kepuasan  kerja  memiliki  t hitung sebesar 4,043 dan t tabel sebesar 1,663 dengan demikian t hitung > t tabel yaitu 4,043> 1,663maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel kepuasan kerja secara parsial berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Dengan demikian hipotesis pertama yang berbunyi kepuasan kerja secara parsial berpengaruh terhadap kinerja karyawan diterima.
Penelitian  ini  konsisten  dengan  penelitian  Indrawati  (2013)  yaitu  kepuasan  kerja  karyawan berpengaruh signifikan positif terhadap kinerja karyawan namun dengan berbeda objek yaitu di rumah sakit  swasta  di  Denpasar.  Hasil  penelitian  ini  juga  mendukung  penelitian  dari  Wahyudi  (2011)  bahwa faktor-faktor  kepuasan  kerja  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kinerja  karyawan  dengan  objek Universitas Muhammadiyah Jakarta di Kota Tangerang Selatan.
Berdasarkan pengujian hipotesis kedua, diketahui bahwa variabel kepuasan kerja memiliki t hitung -0,126 sebesar dan t tabel sebesar 1,642 dengan demikian t hitung ≤ t tabel yaitu -0,126 < 1,642 maka Ho diterima  dan  Ha  ditolak,  berarti  variabel  kepuasan  kerja  secara  parsial  tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian  hipotesis  kedua  yang  berbunyi  kepuasan  kerja  secara  parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ditolak .
Penelitian lainnya yang mengkaji mengenai kepuasan kerja terhadap loyalitas pelanggan dilakukan oleh  Sukotjo  (2008)  yang  berjudul  pengaruh  kepuasan  kerja  terhadap  kualitas  pelayanan,  kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan pada perguruan tinggi swasta (PTS) di Jawa Timur yang memiliki hasil kepuasan  kerja  berpengaruh  negatif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dengan  adanya  perbedaan objek penelitian dan metode analisis dapat mengakibatkan hasil penelitian yang berbeda.
Objek penelitian bengkel dan perguruan tinggi termasuk bidang jasa, tetapi terdapat perbedaan kepuasan  kerja  diantara  kedua  tempat  tersebut.  Dilihat  dari  faktor  pendapatan/gaji  kedua  profesi  ini, pendapatan karyawan perguruan tinggi lebih besar daripada karyawan bengkel, sehingga kepuasan kerja mereka mendorong munculnya loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  ketiga,  diketahui  bahwa  variabel  kinerja  karyawan  memiliki  t hitung 1,924 dan t tabel sebesar 1,654 sehingga diketahui t hitung > t tabel yaitu 1,924 > 1,654 maka Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  ini  berarti  variabel  kinerja  karyawan  berpengaruh  terhadap  variabel  loyalitas pelanggan.  Hipotesis  yang  berbunyi  kinerja  karyawan  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan diterima.
Penelitian  ini  medukung  penelitian  dari  Djati  dan  Darmawan  (2005)  dengan  judul  pengaruh kinerja  karyawan  terhadap  kepuasan,  kepercayaan  dan  kesetiaan  pelanggan  dengan  objek  usaha retail. Penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel kinerja karyawan berpengaruh tidak langsung terhadap variabel kesetiaan pelanggan.

## 4. Simpulan dan saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat ditarik kesimpulan; pertama  Kepuasan  kerja  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kinerja  karyawan.  Kedua  Kepuasan  kerja secara  parsial  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Ketiga  Kinerja  karyawan  secara  parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Saran yang di dapat dari analisis dan pembahasan yang telah diuraikan adalah 1. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, pihak bengkel disarankan lebih memperhatikan dan mempertimbangkan adanya kenaikan  pendapatan/gaji  karyawan,  agar  kepuasan  kerja  karyawan  lebih  meningkat.  2.  Untuk mempertahankan  pelanggan,  pihak  bengkel  diharapkan  memberikan  kinerja  layanan  yang  memuaskan, fasilitas  bengkel  yang  bagus,  diskon  untuk  servis/  pembelian  suku  cadang.  3.  Kinerja  karyawan  dapat ditingkatkan dengan cara membina hubungan komunikasi yang baik dengan sesama karyawan dan atasan.
4.  Penelitian  selanjutnya  dapat  menambah  variabel  kepuasan  konsumen,  kepercayaan  konsumen  dan kualitas  pelayanan  sebagaivariabel  intervening  sehingga  diharapkan  model  penelitian  selanjutnya  akan lebih baik. 5. Hal yang dapat direkomendasikan bagi peneliti mendatang terkait dengan hasil penelitian ini adalah  dapat  menambah  kajiannya  dengan  memperbanyak  jumlah  sampel  penelitian,  sehingga  hasilnya menjadi akurat. Serta teknik pengambilan sampel merata dari pagi hingga sore agar karakteristik pelanggan merata. 6. Penelitian selanjutnya juga disarankan untuk memilih usaha bengkel Yamaha sebagai objeknya, karena penelitian ini perlu digali lebih mendalam dan penelitian pada bengkel Yamaha masih sedikit.

## Daftar Rujukan
Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik . Jakarta: Rineka Cipta.
Djati,  S.  Pantja  dan  Didit  Darmawan.2005. Jurnal  Pengaruh  Kinerja  Karyawan  Terhadap  Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan (diakses Juni 2015).
Griffin,  Jill.  2003. Customer  loyalty:  Menumbuhkan  dan  mempertahankan  kesetiaan  pelanggan .  Jakarta. Penerbit Erlangga.
Hariandja, Marihot Tua Efendi.2009. Manajemen sumber daya manusia. Jakarta: PT Grasindo.
Hasibuan, Malayu S.P. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Indrawati,Ayu  Desi.  2013. Jurnal  Pengaruh  Kepuasan  kerja  terhadap  kinerja  karyawan  dan  kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Swasta Di kota Denpansar.
Kotler dan Keller.2009 . Manajemen Pemasaran .Jakarta: Penerbit Erlangga.
Mangkunegara.2012. Evaluasi kinerja sumber daya manusia .Bandung:PT Refika Aditama.
Wahyudi.  2011. Jurnal  pengaruh  faktor-faktor  kepuasan  kerja  terhadap  kinerja  karyawan  Universitas Muhammadiyah Jakarta di Kota Tangerang Selatan.
Robbins dan Judge. 2008. Perilaku Organisasi . edisi 12. Salemba empat: Jakarta.
Rivai  dan  Sigala.  2011. Manajemen  sumber  daya  manusia  untuk  perubahan .  Bandung:  PT  Remaja  Rosda Karya.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis.Cetakan kesepuluh . Bandung: Alfabeta.
Sukotjo, Hendri. 2011. Jurnal Kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada PTS di Jawa Timur .( diakses Juni 2015 ).
Suwatno dan Priansa, Donni Juni.2011. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan, dari teori ke praktek . Rajawali Pers:Jakarta.
Umar,Husein. 2002. Riset pemasaran dan perilaku konsumen . PT Gramedia Pustaka: Jakarta.