Terobosan Inovasi Perizinan Online Terpadu melalui Surabaya Single Window di Kota Surabaya
Rifki Romadhon 1
 
Abstrak
Elektronic  Government merupakan  bentuk  dari  implementasi  penggunaan  sistem  informasi  untuk pelayanan publik. Pengembangan e-Government merupakan upaya pemerintah dalam pengembangan peneyelenggaraan  yang  berbasis elektronic untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  secara efektif  dan  efisien.  Kota  Surabaya  merupakan  salah  satu  kota  di  Indonesia  yang  menerapakan elektronic  government dalam  menjalankan  roda  pemerintahan.  Pemerintah  Kota  Surabaya meluncurkan  layanan  terpadu  bernama Surabaya  Single  Window yang  dapat  diakses  melalui http://www.ssw.surabaya.go.id. Program ini merupakan salah satu layanan perizinan pemerintah kota surabaya  yang  terintegritas  secara  online.  Selain  itu, Surabaya  Single  Window merupakan  layanan untuk  memberikan  kemudahan  bagi  warga  Kota  Surabaya  maupun  warga  asing  yang  ingin berinvestasi di Kota Surabaya. Program Surabaya Single Window awalnya muncul karena banyaknya angka  pengajuan  izin  mendirikan  bangunan  selain  itu  program  ini  juga  memperkecil  peluang  tatap muka  antara  pemohon  dan  pelaksan  tugas  di  pemerintahan  dengan  itu  maka  tidak  ada  peluang nepotisme  karena  semua  dilakukan  secara  online  dan  jelas  kapan  selesai.  Layanan Surabaya  Single Window ini sekaligus untuk memperpendek waktu dan pengecekan data. Melalui program ini seluruh izin dapat diproses secara bersamaan.
Kata Kunci: Pelayanan; Surabaya Single Window; E-Government

## Abstract
Elektronic  Government  is  a  form  of  implementation  of  the  use  of  information  systems  for  public services.  The  development  of  e-Government  is  the  government's  efforts  in  the  development  of peneyelenggaraan  based  elektronic  to  improve  the  quality  of  public  services  effectively  and efficiently. Surabaya is one of the cities in Indonesia are applying elektronic government in running the  government.  Surabaya  City  Government  launched  integrated  service  named  Surabaya  Single Window  which  can  be  accessed  via  http://www.ssw.surabaya.go.id.  This  program  is  one  of  the Surabaya  city  government  licensing  services  the  integrated  online.  In  addition,  Surabaya  Single Window  is  a  service  to  provide  convenience  for  the  citizens  of  the  city  of  Surabaya  as  well  as foreigners who want to invest in the city of Surabaya. Surabaya Single Window programs originally arose  because  of  the  large  number  of  building  permits  filing  other  than  that  this  program  also minimize opportunities for face to face between the applicant and pelaksan duties in government with it  then  there  is  no  chance  of  nepotism  because  all  done  online  and  obviously  when  completed. Surabaya  Single  Window  Service  is  well  to  shorten  the  time  and  checking  data.  Through  this program, the entire permit can be processed simultaneously.
Keywords: Service; Surabaya Single Window; E-Government
1 Korespondensi:
Mahasiswa Ilmu Pemerintahan, Universitas Brawijaya

## Pendahuluan
Kota  Surabaya  memliki  banyak  peluang  dalam  sektor  perdagangan  dan  perindustrian. Peluang tersebut memungkinkan banyaknya masyarakat kota surabaya maupun warga asing untuk  melakukan  perizinan  setiap  tahunnya  (Wawancara,  9/8/2015).  Permasalahan  utama dalam  melakukan  perizinan  dan  di  Kota  Surabaya  pertama,  Banyakya  pemohon  yang  ingin membuat perizinan di kota Surabaya. Dengan banyakanya pemohon tersebut dan belum bisa menyelesaikan  dengan  waktu  yang  kurang  jelas  maka  menumpuknya  permohonan  berkas tersebut.  Hal  itu  dikarenakan  dikarenakan  beberapa  factor  yaitu  pertama,  tidak  bisanya memproses perizinan secara bersamaan sebagai contoh jika untuk mengurus waktu perizinan membutuhkan  waktu  5  hari  dan  ada  5  perizinan  yang  harus  diurus  maka  untuk menyelesaikan perizinan keseluruhannya membutuhkan waktu 25 hari (Antar Jatim, 2013).
Kedua,  Ketidakpastian  dan  Lamanya  dalam  proses  perizinan.  Masyarakat  pun  kadang bertanya-tanya  kapan  perizinannya  bisa  terselesaikan  (Antar  Jatim,  2013).  Ketiga,  adanya nepotisme  dan  pungutan  liar  yang  dilakukan  oleh  oknum  pejabat.  Menurut  Deputi Pencegahan  Komisi  Pemberantasan  Korupsi  (KPK)  Eko  Soesamto  Tjiptadi,  beberapa instansi  pelayanan  publik  di  jawa  timur  belum  bersih  dari  praktek  percaloan.  Parahnya praktek percaloan dilakukan oleh petugas yang memiliki tanda pengenal (Tempo, 2010).
Secara  umum,  lamanya  proses  perizinan  dan  berbelit-belitnya  hingga  ketidakjelasan waktu untuk mengetahui kapan proses perizinan membuat warga masyarakat kota Surabaya maupun  warga  asing  enggan  membuat  surat  perizinan.  Ketidakjelasan  dan  ketidakefektifan tersebut  membuat  menumpuknya  berkas  pemohon.  Jika  dilihat  dari  data  pemohon  ( lihat grafik data pemohon tahun 2011 dan 2012 ).
Grafik 1: Permohonan berkas perizinan tahun 2011 dan 2012
Adanya  peningkatan  permohonan  perizinan  dari  tahun  2011  ke  tahun  2012 menyebabkan  pemerintahn  kota  Surabaya  melakukan  terobosan-terobosan  untuk menyelesaikan permasalahan ini. Pada mulanya, Banyaknya pemohon yang ingin melakukan perizinan  membuat  pemerintah  kota  Surabaya  untuk  mengupayakan  dengan  mengadakan mobil untuk berkeliling agar proses perizinan cepat dan tidak berbelit-belit lagi (Wawancara,
9/8/2015).  Selain  itu,  Pemerintah  Surabaya  telah  melakukan  upaya-upaya  untuk  mengatasi banyaknya  pemohon  untuk  membuat  surat  perizinan.  Salah  satunya  dengan  mendirikan Lembaga-lembaga untuk melakukan perizinan yaitu Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap. Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap mengkordinsi para pemohon untuk membuat perizinan di loket Dinas  Cipta  Karya  dan  Tata  Ruang  akan  tetapi  proses  pembuatan  masih  belum  jelas  kapan selesai surat izin tersebut dan surat izin yang lainnya tidak bisa diproses secara bersamaan.
Kota  Surabaya  adalah  kota  terbesar  kedua  di  indonesia  setelah  Kota  Jakarta  yang tentunya  menjadi  pusat  perekonomian  di  Jawa  Timur.  Kota  Surabaya  memliki  banyak peluang  dalam  sektor  perdagangan  dan  perindustrian.  Peluang  tersebut  memungkinkan banyaknya masyarakat kota surabaya maupun warga asing untuk melakukan perizinan setiap tahunnya  (Wawancara,  9/8/2015).  Dengan  adanya  persoalan-persoalan  dalam  memproses perizinan  membuat  citra  pemerintah  kota  Surabaya  turun  dimata  masyarakat.  Faktanya adalah  dengan  adanya  izin  yang  buruk  maka  masyarakat  enggan  untuk  mengurus  perizinan yang bisa berdampak pada penurunannya ekonomi kota Surabaya. Selain itu perizinan usaha yang berbelit-belit memungkinkan untuk para pengusaha melakukan tindakan illegal ataupun sulit untuk mengembangkan usahanya.
Buruknya  kinerja  birokrasi  berdampak  pada  proses  perizinan  merupakan  akibat  dari budaya  masyarakat  yang  bisa  menyebabkan  adanya  nepotisme  atau  pungutan-pungutan  liar yang  menyebabkan  keuntungan  bagi  orang-orang  tertentu.  Menurut  Harold  Crouch  Negara pada  masa  orde  baru  memiliki  kemiripan  yang  sangat  kuat  dengan  model  birokrasi patrimonial.  Persaingan  antar  elit  tidak  terkait  dengan  subtansi  isu  kebijakan  melainkan persaingan  untuk  memproleh  jabatan  dan  imbalan  atau  keuntungan  (Crouch,  1979:571). Lebih  lanjut  Crouch  mangatakan,  pelayanan  negara  terhadap  kepentingan  kelompok  bisnis bertumpu  pada  landasan  patrimonialistik.  Pejabat  memposisikan  diri  sebagai  patron menyedikan konsensi atau lisensi ke kelompok bisnis tertentu yang menjadi clientnya. Pada saat  yang  bersamaan  kelompok  bisnis  yang  menjadi  cliennya  menyedikan  sejumlah  upeti sebagai  imbalannya  (Crouch,  1979:571).  Adanya  hal  ini  membuat  masyarakat  terugikan karena adanya tindakan pungutan liar dan nepotisme sehingga tidak adanya transparansi yang jelas.
Pemerintah  Kota  Surabaya  terus  mengembangkan e-Government dengan  cara mengadopsi  salah  satu  program  yang  dimiliki  pemerintah  pusat  yaitu Indonesia  National Single  Window atau  yang  disebut  INSW.  INSW  adalah  sistem  nasional  Indonesia  yang memungkinkan  dilakukannya  suatu  penyampainan  data  dan  informasi  secara  tunggal, pemprosesan  data  dan  informasi  secara  tunggal  yang  sinkron  dan  pembuatan  keputusan
tunggal  untuk  pemberian  izin  kepabean  dan  pengeluaran  barang  (Peraturan  Presiden  No  10 Tahun  2008).  Mengacu  pada  Peraturan  Presiden  No  10  Tahun  2008  tentang  Pengunaan sistem  elektronik  dalam  kerangka  Indonesia National  Single  Window ,  pemerintah  kota surabaya  meluncurkan  program Surabaya  Single  Window. Program  ini  didasarkan  pada Peraturan Walikota Surabaya No. 28 Tahun 2013 tentang Tata Cara Pelayanan Perizinan dan Non Perizinan secara Elektronik di Kota Surabaya. Berdasarkan perwali tersebut dijelaskan bahwa  dalam  rangka  meningkatkan  pelayanan  perizinan  dan  non  perizinan  yang  efektif, efisien,  dan  transparan  kepada  masyarakat,  termasuk  pelaku  usaha  di  Kota  Surabaya  maka dilaksanakan pelayanan perizinan secara elektronik.
Perkembangan  teknologi  dan  informasi  dalam  inovasi  bidang  pemerintahan  menjadi pelayanan  publik Surabaya  Single  Window merupakan  alternatif  yang  baik  untuk dikembangkan.  Dilihat  dari  profil  Kota  Surabaya  di  bidang  pemerintahan  terlihat  adanya pengembangan  e-Government  dalam  sistem  pemerintahan.  Kota  Surabaya  ini  dianggap cukup  banyak  menginovasi  dengan  menerapkan  sistem  e-Government  dan  mampu mengembangkannya  baik  dari  segi  teknis  infrastruktur  dan  sumber  daya  manusia  aparatur pemerintahan.  Akan  tetapi  dari  Program Surabaya  Single  Window akan  menemui  banyak tantangan dan hambatan dalam proses penerapan program ini, Menurut Ali Rokhman ada 3 hambatan  dan  tantangan  dalam  penerapan  e-Government  yakni  Sumber  Daya  Manusia ( peopleware ),  perangkat  elektronik  penunjang  ( hardware  and  sofware )  dan  struktur organisasi  pemerintahan  ( organware )  (Rokhman,  2008).  Oleh  karena  itu  perlu  adanya komitmen  yang  kuat  dari  Pemerintah  Kota  Surabaya  serta  penunjang-penunjang  yang  baik dalam  mengimplementasikan  program Surabaya  Single  Window agar  Program  ini  dapat berkelanjutan.  Serta  dengan  adanya  program Surabaya  Single  Window ini  mampu memberikan  pelayanan  publik  yang  efektif  dan  efisien  untuk  meningkatkan  kinerja  dari Pemerintah Kota Surabaya.

## Inisiasi
Pemerintah  Kota  Surabaya  terus  berinovasi  dengan  memberikan  kemudahan  kepada para  masyarakat  yang  ingin  menanamkan  modalnya  maupun  membuat  perizinan  di  Kota Surabaya.  Salah  satunya  dengan  membuka  layanan  terpadu  yang  diberi  nama Surabaya Single  Window (SSW)  yang  di-launching  pada  14  Maret  2013  oleh  Walikota  Surabaya  Tri Rismaharini.  Layanan  ini  akan  memudahkan  warga  kota  maupun  warga  asing  yang  yang ingin  berinvestasi  di  Surabaya  dan  pemohon  izin  tidak  harus  datang  karena  menggunakan
sistem Online. Utamanya, layanan Surat Keterangan Rencana Kota (SKRK) atau zoning dan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) yang dilakukan Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang.
Hadirnya  inovasi  ini  merupakan  langkah  dari  pemerintah  kota  Surabaya  dalam mengatasi  persoalan-persoalan  dalam  proses  perizinan.  Inisiator  Program Surabaya  Single Window adalah  Kepala  Dinas  Cipta  Karya  dan  Tata  Ruang,  Agus  Imam  Sonhaji  bersama Satuan Kerja Perangkat Daerah di dinas tersebut. Serta didukung oleh Walikota Surabaya Tri Rismaharini,  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  dan  Unit  Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap (UPTSA).
Dalam proses menginisiasi Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang berusaha mewujudkan Pelayanan  Publik  yang  efektif  dan  efisien  dengan  e-Government  lalu  munculah  ide  untuk membuat  sistem  terpadu  dan  pelayanan  tunggal  dari  seorang  kepala  dinas  tersebut.  Hal tersebut  dibuktikan  dengan  kemampuan  pimpinan  tiap  Satuan  Kerja  Perangkat  Daerah (SKPD) terkait yang saling berkoordinasi, demikian juga dengan staf-staf SKPD. Semuanya terjadi komunikasi  dan koordinasi  yang baik  antara pimpinan dan staf maupun antar SKPD terkait  dalam  proyek Surabaya  Single  Window ini.  Mereka  semua  saling  bekerja  sama  dan berkoordinasi  dalam  melayani  masyarakat  Surabaya  demi  tercapainya  visi  dan  misi pemberian  pelayanan  perizinan  terbaik.  Semua  pimpinan  juga  berkomitmen  terus memperbaiki sistem pelayanan agar mengurangi dan menghindarkan terjadinya KKN.
Berdirinya Program Surabaya Single Window merupakan itikad baik dari Kepala Dinas Cipta Karya dan Tata Ruang karena menurutnya masih tingginya pemohon untuk pengajuan perizinan  sekaligus  bentuk improvement pelayanan  publik  berbasis  online  yang  terintegrasi izinnya  tidak  hanya  yang  ada  Dinas  Cipta  Karya  dan  Tata  Ruang  tapi  juga  layanan  lain seperti Amdal  lalin  di  Dinas Perhubungan dan lain  sebagainya  yang terintegrasi  dalam satu system  berbasis  online  (Radar  Surabaya,  2013:30).  Munculnya  itikad  baik  ini  merupakan langkah  nyata  oleh  Pemerintah  Kota  Surabaya  dalam  meningkatkan  pelayanan  perizinan melalui  regulasi  tersebut.  Pada  saat  melaunching  program Surabaya  Single  Window Tri Rismaharini mengatakan “Seluruh proses menggunakan data elektronik. Jadi mulai gambar, dokumen-dokumen persyaratan , surat tanah , gambar perencanaan , juga dokumen yang lain, semua secara elektronik. jadi bisa dilakukan di rumah, tidak harus di UPTSA ( unit Pelayan Terpadu Satu Atap ). Bisa dilakukan di mana saja.” (Antar Jatim, 2013). Hal ini menjawab persoalan-persoalan  yang  ada  dan  meningkatkan  pelayanan  publik  yang  merupakan  aksi nyata dari Pemerintah Kota Surabaya.

## Implementasi
Program Surabaya  Single  Window dilaunching  oleh  Walikota  Surabaya,  Tri Rismaharini  pada 14 Maret  2013 sesuai dengan  Peraturan Walikota Nomor 28 Tahun 2013 tentang tata cara pelayanan perizinan dan non perizinan secara elektronik  di kota Surabaya. Dasar hukum untuk memproses diserahkan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) kota  Surabaya  sesuai  dengan  KepMenPAN  no.  63  tahun  2003  tentang  pedoman  umum penyelenggaraan  pelayanan  publik  yaitu  Pola  pelayanan  terpadu  satu  atap  diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses  dan  dilayani  melalui  beberapa  pintu  /  loket.  Dengan  didukung  oleh  PerPres  No.  27 tahun 2009 tentang Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) bidang Penanaman Modal.
PTSP  adalah  kegiatan  penyelenggaraan  suatu  Perizinan  dan  Nonperizinan  yang mendapat  pendelegasian  atau  pelimpahan  wewenang  dari  lembaga  atau  instansi  yang memiliki kewenangan Perizinan dan Nonperizinan yang proses pengelolaannya dimulai dari tahap  permohonan  sampai  dengan  tahap  terbitnya  dokumen  yang  dilakukan  dalam  satu tempat. Peraturan Walikota Nomor 28 tahun 2013 tentang tata cara pelayanan perizinan dan non  perizinan  secara  elektronik  di  kota  Surabaya  didasari  pada  Perpres  No.  10  tahun  2008 tentang Penggunaan Sistem Elektronik dalam Kerangka Indonesia Nasional Single Window (INSW).  Surabaya  Single  Window  berfungsi  sebagai  layanan  sistem  yang  memungkinkan dilakukannya  suatu  penyampaian  data  dan  informasi  secara  tunggal,  pemrosesan  data  dan informasi  secara  tunggal  dan  sinkron  serta  pembuatan  keputusan  sesuai  dengan  tugas  dan fungsi  masing-masing  Satuan  Kerja  Perangkat  Daerah  dalam  hal  pelayanan  perizinan  dan non perizinan.
Pemerintah  Kota  Surabaya  terus  mengembangkan e-Government dengan  cara mengadopsi  salah  satu  program  yang  dimiliki  pemerintah  pusat  yaitu Indonesia  National Single  Window atau  yang  disebut  INSW.  INSW  adalah  sistem  nasional  Indonesia  yang memungkinkan  dilakukannya  suatu  penyampainan  data  dan  informasi  secara  tunggal, pemprosesan  data  dan  informasi  secara  tunggal  yang  sinkron  dan  pembuatan  keputusan tunggal untuk pemberian izin kepabean dan pengeluaran barang (Peraturan Presiden No. 10 Tahun  2008).  Mengacu  pada  Peraturan  Presiden  No  10  Tahun  2008  tentang  Pengunaan sistem  elektronik  dalam  kerangka  Indonesia National  Single  Window ,  Pemerintah  kota Surabaya meluncurkan program Surabaya Single Window. Sesuai dengan Peraturan Walikota Surabaya nomor 28 tahun 2013 menerangkan bahwa dalam rangka meningkatkan pelayanan perizinan  dan  non  perizinan  yang  efektif,  efisien,  dan  transparan  kepada  masyarakat termasuk  pelaku  usaha  di  Kota  Surabaya  serta  dengan  adanya  Undang-Undang  Nomor  25
Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik,  maka  dilaksanakan  pelayanan  perizinan  secara elektronik (Peraturan Walikota Surabaya No 28 Tahun 2013).
Dengan pengimplementasian Aplikasi Surabaya Single Window sistem pelayanan lebih cepat,  mudah,  pasti  dan  transparan.  Adanya  aplikasi  ini  memberi  keuntungan  kepada pengguna layanan, masyarakat dan pemerintah sebagai penyedia layanan. Selain itu dengan proses  yang  mudah,  cepat,  pasti  dan  transparan  banyak  masyarakat  yang  ingin  mengurus perizinan  sehingga  menambahkan  pendapatan  daerah  maupun  pertumbuhan  laju  investasi yang  meningkat.  Mekanisme  dari  Aplikasi  ini  juga  mempermudah  kordinasi  antara Pemerintah dengan Pemerintah, Pemerintah dengan Masyarakat dan Pemerintah dengan para pebisnis.
Proses  pelayanan  perizinan  untuk  pemohon  dapat  melalui  2  cara  yaitu  melalui  loket UPTSA  atau  melalui  portal Surabaya  Single  Window http://ssw.surabaya.go.id.  Pemohon yang  melaui  Aplikasi  Surabaya  Single  Window  mempersiapkan  berkas-berkas  elektronik dengan menscan berkas-berkas  dan menginput data/berkas tersebut  melalui  portal  Surabaya Single  Window.  Alur  Program  Surabaya  Single  Window  bagi  pemohon  untuk  proses pembuatan  perizinan  dan  non  perizinan  dapat  dilihat  pada  bagan  Alur  Surabaya  Single Window.

## Bagan 1: Alur Permohonan Perizinan melalui Surabaya Single Window
Jika dilihat dari Alur tersebut proses perizinan melalui Surabaya Single Window dapat dilakukan  secara  Mandiri  dengan  mengakses  di  portal  http://ssw.surabaya.go.id  tampilan aplikasi  program  lihat gambar  tampilan  awal  Surabaya  Single  Window .  Menu  yang disediakan  di  Aplikasi  Surabaya  Single  Window  yaitu  Pilihan  Menu  Perizinan  Parsial  di menu ini pemohon memilih Perizinan apa saja yang ingin dilakukan selain itu perizinan yang
lain  juga  bisa  di  proses  bersamaan.  Untuk  mempermudah  layanan  perizinan  online  ini pengelola juga membuat menu informasi persyaratan, prosedur, dasar hukum dan download form  dengan  melihat  pada  portal  Surabaya  Single  Window  setelah  memilih  perizinan  yang ingin dilakukan. Didalam menu informasi persyaratan, prosedur, dasar hukum dan download form akan terlihat peta peruntukan untuk perizinan yang diajukan tampilan aplikasi program lihat gambar peta peruntukan .
Gambar 2: tampilan awal Surabaya Single Window
Dalam  alur  Surabaya  Single  Window  setelah  memproses  dan  mengupload  berkas secara online di portal Surabaya Single Window, pemohon langsung datang langsung ke Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap untuk memproses verifikasi berkas. Jika pemohon mengalami kekurangan  berkas  maka  pemohon  harus  mengupload  lagi  ke  portal  Surabaya  Single Window.
Selama proses perizinan pemohon  dapat  melakukan monitoring terhadap permohonan perizinan yang telah diajukan dengan memasukan nomor dan tahun registrasi serta pin yang diberikan saat pendaftaran permohonan tampilan aplikasi program lihat gambar pilihan menu monitoring  berkas.  Selain  itu  pemohon  dapat  memonitor  proses  perizinan  dengan memasukan nomor dan tahun registrasi.
Gambar 3: Peta peruntukan
Untuk meningkatkan pelayanan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap melakukan evaluasi kinerja. Menurut Tini, kami setiap bulan megevaluasi setiap bulan terkait jumlah pemohon, waktu  penyelesaian  dan  pengaduan  (Wawancara  dengan  Tini).  Evaluasi  jumlah  pemohon dengan adanya Surabaya Single Window selama ini sampai agustus 2015 meningkat terlihat dari Bagan Jumlah berkas masuk tahun 2011 s/d Agustus 2015. Seperti apa yang dijelaskan Tini,  Surabaya  Single  Window  memberikan  efek  yang  sangat  mudah  dan  cepat  dalam perizinan  sehingga  para  pemohon  dan  para  pemodal  tertarik  untuk  melakukan  perizinan (Wawancara, 9/8/2015).
Terkait  dengan  waktu,  masih  banyak  kendal  yang  dialami  terkait  sistem  dan  masih banyaknya  pemohon  yang  belum  melengkapi  berkas-berkasnya.  Menurut  Tini,  kami (UPTSA)  masih  sangat  terkendala  waktu  karena  sistem  kami  perlu  diperbaharui  atau perlunya  di maintenance oleh  karena  itu,  waktu  yang  biasanya  bisa  lebih  cepat  dari  waktu yang  ditentukan  akan  terasa  lama  karena  adanya  maintance  tersebut  sehingga  proses penyelesaiannya di batas maksimal hari yang ditentukan. Akan tetapi para pemohon merasa terpuaskan karena adanya kejelasan waktu (Wawancara, 9/8/2015).

## Dampak Substantif
Melalui  proses  perizinan  terpadu  melalui  Surabaya  Single  Window  ini  memberikan dampak  positif  yang  baik  terhadap  pengguna  layanan,  pemerintah  bagi  lembaga/institusi tersebut dan masyarakat yang luas.

## Dampak bagi Pengguna Layanan
Pertama,  Waktu  yang  dibutuhkan  lebih  cepat.  Proses  penyelesaian  sesuai  dengan Rentang  waktu  penyelesaian  perizinan  di  SSW  pun  beragam,  mulai  dari  14  hingga  30  hari tergantung  jenis  izin  yang  diajukan.  Yang  sebelumnya  tidak  ada  transparansi  yang  jelas kapan perizinan selesai. Dengan adanya Program Surabaya Single Window ini melalui portal http://ssw.surabaya.go.id  kita  dapat  mengetahui  dimana  letak  proses  berkas-berkas  kita sedang diproses dan menyesuaikan dengan waktu yang telah ditentukan dalam peraturan.
Kedua,  Proses  perizinan  bisa  dilakukan  bersamaan.  Waktu  sebelum  adanya  program Surabaya  Single  Window  ini  tidak  bisa  dilakukan  proses  perizinan  secara  bersamaan. Sebagai  contoh,  dengan  sistem  seri  misalnya,  mengurus  5  perizinan  yang  masing-masing membutuhkan waktu  5 hari, maka seluruh izin  tersebut  baru selesai  dalam  25 hari. Dengan adanya  program  ini  maka  Perizinan  dapat  dilakukan  bersamaan  dengan  Perizinan  yang lainnya.
Ketiga,  bagi  pengguna  layanan  seperti  pelaku  bisnis  dapat  mengetahui  daerah peruntukan  di  kota  Surabaya.  Melalui  http://ssw.surabaya.go.id,  warga  kota  Surabaya  juga
dapat  mengetahui  peta  peruntukan,  sehingga  investor  atau  pemohon  perijinan  dapat mengetahui sejak awal persilnya dapat dimanfaatkan untuk apa dan resiko kesalahan dalam perencanaan bisnis dapat diminimalisir.

## Dampak bagi Lembaga/Institusi Tersebut
Adanya program Surabaya Single Window berdampak postif kepada Lembaga/Institusi diantaranya. Pertama, Efisiensi dan Efektivitas para birokrat. Sudah menjadi hal yang lumrah jika  bertemu  dengan  birokrasi  di  Indonesia  maka  hal  yang  dipikirkan  terkait  proses  yang lambat, waktu yang lama dan biaya yang mahal. Oleh karena itu, dengan adanya program ini akan menghilangkan hal-hal negatif tentang birokrasi seperti yang dijelaskan diatas.
Kedua,  Mengurangi  praktek  nepotisme  ataupun  pungutan  liar.  Program  Surabaya Single  Window  ini  menciptakan  agar  transparansi  proses  perizinan  dapat  diketahui  karena prosedur  waktu  dan  biaya  sudah  jelas  tertera  pada  peraturan  tentang  perizinan  elektronik. Sehingga, menghindari tatap muka yang dapat menimbulkan pungutan-pungutan liar maupun nepotisme dalam proses perizinan.
Ketiga,  Dengan  meningkatnya  kepercayaan  masyarakat  terhadap  lembaga  maka lembaga  tersebut  sudah  mampu  memberikan  pelayanan  publik  yang  baik.  Adanya kepercayaan  masyarakat  terbukti  dengan  meningkatnya  permohonan  perizinan  maupun perizinan  dapat  dilihat  dari  Grafik  Jumlah  berkas  dari  tahun  2011  sampai  2014.  Dengan grafik tersebut dapat dikatakan bahwa adanya kepercayaan terhadap birokrasi yang tidak lagi terbelit-belit dan proses yang lama.

## Dampak bagi Masyarakat Luas
Pertama,  Proses  lebih  mudah  diakses.  Untuk  mengajukan  perizinan  ataupun  non perizinan,  masyarakat  hanya  tinggal  mengakses  ke  portal  http://ssw.surabaya.go.id dimanapun  dan  kapanpun.  Didalam  portal  tersebut  juga  dijelaskan  bagaimana  teknik  dalam memproses berkas-berkas. Jika masih ada berkas yang belum terselesaikan maka pihak dari dinas akan menghubungi dan memberikan informasi berkas-berkas yang belum terselesaikan. Setelah berkas selesai, pengguna layanan langsung datang ke Unit Pelaya nan Terpadu Satu Atap (UPTSA) untuk memverifikasi.
Kedua,  Masyarakat  lebih  mengetahui  proses  perizinan  sehingga  dalam  prosesnya mereka tidak seperti dahulu mereka dibingungkan dengan cara memproses sehingga enggan untuk melakukan perizinan karena terbilang rumit. Dengan adanya Surabaya Single Window ini mereka tertarik karena semua prosesnya dapat diketahui.

## Grafik 2: Jumlah berkas masuk tahun 2011 s/d agustus 2015
Dengan  adanya  peningkatan  dari  tahun  2011  s/d  Agustus  2015  ini  maka  Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap akan tarsus meningkatkan pelayanan dengan mengembangkan Sumber  Daya  Manusia  maupun  teknologi-teknologi  e-Government  yang  memudahkan masyarakat  dan  meningkatkan  layanan  agar  lebih  efektif  dan  efisien  sehingga  masyarakat lebih mempercayai pemerintah.

## Institusionalisai dan Tantangan

##  Perangkat Legal Formal
Upaya  pelembagaan  yang  telah  dilakukan  oleh  pemerintah  kota  Surabaya  adalah dengan  membuat  regulasi  yang  bisa  dijadikan  dasar  hukum  secara  legal  formal  adanya program Surabaya Single Window yaitu Kep Men PAN no. 63 tahun 2003 tentang lembaga UPTSA dengan didukung oleh PerPres No. 27 tahun 2009 tentang Pelayanan Terpadu Satu Pintu  (PTSP)  bidang  Penanaman  Modal  dan  Peraturan  Walikota  Nomor  28  Tahun  2013 tentang  Tata  Cara  Pelayanan  Perizinan  dan  Non  Perizinan  secara  Elektronik  di  Kota Surabaya.
Berdasarkan  Peraturan  Walikota  Surabaya  Nomor  87  Tahun  2007  tentang  Unit Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap  (UPTSA)  dengan  perubahan  Peraturan  Walikota  Surabaya Nomor  8  Tahun  2010  (BKPPM)  telah  melaksanakan  kegiatan  di  bidang  pelayanan masyarakat sejak tanggal 5 November 2007 dengan melayani 90 jenis pelayanan publik. Unit Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap  dipimpin  kepala  UPTSA  dibantu  dengan  3  skepala  sub  unit yaitu  Unit  Pelayanan,  Unit  Program  dan  Informasi  dan  Unit  Tata  Usaha,  lebih  lanjut  dapat dilihat pada bagan Susunan Struktur Organisasi UPTSA.

## Bagan 2: Susunan Struktur Organisasi UPTSA

##  Sumber Daya Manusia
Dalam  pengimplementasikannya  di  dalam  Unit  Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap (UPTSA)  disediakan  loket-loket  dinas-dinas  terkait  yang  didalamnya  terkait  perizinan  dan non  perizinan. Adapun pejabat  dan staf  yang melaksanakan pelayanan di  UPTSA Surabaya Timur  berjumlah  52  orang  yang  tersusun  dari  30  Pegawai  Negeri  Sipil  (PNS)  dan  12 Pegawai  Non-PNS  (Website UPTSA Timur Surabaya). Pelayanan di  dalam  Unit  Pelayanan Terpadu  Satu  Atap  (UPTSA)  disediakan  loket-loket  dinas-dinas  terkait  yang  didalamnya terkait  perizinan  dan  non  perizinan.  Pelayanan  didalam  UPTSA  sudah  disertai  dengan pegawai-pegawai  yang  ahli  dan  ramah  untuk  membantu  masyarakat.  Proses  pelayanan diawali dengan pemohon melakukan entry berkas-berkas ke portal http://ssw.surabaya.go.id. Selanjutnya membawa hardcopy ke UPTSA melakukan transfer data ke SKPD terkait, proses survey  dan  zoning  lalu  proses  dokumen  perizinan,  pembayaran  administrasi  dan  terkakhir pengesahan  SK.  Sedangkan  secara  teknis,  upaya  pelembagaan  dibuat  berdasarkan  Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  yang  sangat  baik.  Secara  garis  besar,  proses  perizinan  di Surabaya  Single  Window  dimulai,  diproses  dan  dikeluarkan  oleh  kantor  Unit  Pelayanan Terpadu  Satu  Atap  (UPTSA)  dengan  jangka  waktu  perizinan  yang  pasti.  Proses  perizinan berdasarkan SOP berlangsung sangat cepat dan transparan. Selanjutnya ada pegawai-pegawai yang  membantu  masyarakat  dalam  menjelankan  program  Surabaya  Single  Window  seperti pada gambar pelayanan pegawai UPTSA terhadap masyarakat terkait Surabaya Single Window.
Untuk meningkatkan pelayanan maka seluruh pegawai UPTSA melakukan kompetensi Sumber  Daya  Manusia  dengan  caranya  Workshop  Pelayanan  Prima,  Publik  Speaking, Kepribadian  dan  penampilan  dan  pelatihan-pelatihannya  seperti  yang  di  ucapkan  oleh  Tini,
“Untuk  meningkatkan  pelayanan  kami  adakan  workshop  bagi  pegawai  dan  pelatihan- pelatihan.” (Wawancara dengan Tini).

##  Anggaran
Anggaran untuk penerapan Surabaya Single Window di UPTSA Kota Surabaya berasal dari  APBD.  Aplikasi  Surabaya  Single  Window  sudah  mampu  mewujudkan  efesiensi anggaran  karena  selain  prosesnya  lebih  praktis  untuk  membangun  sebuah  sistem  database dan kecakapan operator dalam melakukan perawatan sistem dapat mencegah kerusakan yang dapat  mengeluarkan  biaya  lebih  besar.  Aplikasi  Surabaya  Single  Window  juga  bisa mempercepat  proses  perizinan  dan  non  perizinan  sekaligus  paperless  sehingga  mengurangi budget alat tulis dan kertas.
Hambatan  selanjutnya  terjadi  pada  portal  Surabaya  Single  Window  yang  perlunya untuk  maintenance  dan  penbahan  maupun  perubahan  dalam  system  tersebut  agar  bisa mengikuti  zaman  dan  perkembangan  teknologi.  Berdasarkan  pengamatan  di  lapangan  di Kantor  UPTSA  Kota  Surabaya  seperti  terlihat gambar  Kantor  Unit  Pelayanan  Terpadu Satu  Atap ,  permasalahan  umumnya  terjadi  dalam  lingkup  teknis  operasional  seperti terjadinya  error  jaringan  dan  listrik  mati.  Hal  ini  mengakibatkan  pengiriman  berkas  dari UPTSA  ke  SKPD  terkait  menjadi  agak  terganggu.  Selain  itu  ternyata  dengan  adanya pemangkasan,  tidak  semua  perijinan  bisa  diajukan  menjadi  lebih  cepat,  ada  salah  satu perijinan yang malah menjadi lebih lama pemrosesannya.
Dengan  adanya  Program  Surabaya  Single  Window  ini  masyarakat  semakin  banyak melakukan  permohonan  perizinan  dan  non  perizinan  yang  menyebabkan  antrian  (dapat dilihat  pada  gambar  pelayanan  UPTSA  terhadap  masyarakat).  Antrian-antrian  tersebut disebabkan  karena  minimnya  Sumber  Daya  Manusia  yang  ada  di  dalam  UPTSA  tidak sebanding  dengan  pemohon  setiap  harinya  karena  Sumber  Daya  Manusia  yang  disediakan hanya  3  orang  saja.  Dengan  sistem  yang  begitu  rumit,  penempatan  tenaga  IT  yang  hanya berjumlah 3 orang dirasa kurang. Walaupun, server dari UPTSA dan DCKTR sifatnya hanya membantu database yang ada di Dinas Komunikasi dan Informatika namun jumlah ini dinilai kurang melihat sistem yang berjalan membutuhkan sinergi yang tinggi antara tiap SKPD.

## Lesson Learned
Dalam  hal  ini  ada  beberapa  tanggapan  kritis  terhadap  Aplikasi  Surabaya  Single Window  yakni.  Pertama,  adanya  kemauan  dari  Pemerintah  Kota  dalam  hal  efektivitas  dan efisiensi  serta  transparansi  dalam  proses  perizinan  yang  dianggap  selama  ini  sangatlah berbelit-belit.  Kedua,  adanya  kesigapan  dari  SKPD  terhadap  pelayanan  perizinan  dengan kesigapan  seorang  kepala  dinas  melihat  fenomena  permohonan  yang  tinggi  dan  visi,  misi
walikota  yang ingin  menciptakan kota dengan e-Government  lalu dibuatlah sebuah aplikasi yang bisa digunakan kapanpun dan dimanpun.
Ketiga,  pemberdayaan  sumber  daya  manusia  yang  baik.  Dengan  kapasitas  pegawai yang ada pemerintah kota mampu memberdayakan pegawai yang ada dengan tepat sehingga dalam kemajuan teknologi mereka cepat dan tanggap dalam perkembangan zaman. Keempat, hal  yang  harus  diterapkan  oleh  seluruh  pemerintah  daerah  adalah  itikad  yang  baik  untuk melayani  masyarakat  agar  kesejahteraan  masyarakat  dan  kota  semakin  sejahtera,  aman  dan nyaman.
Selanjutnya saran yang bisa diberikan kepada Aplikasi Surabaya Single Window yakni Perlu adanya  pemahaman  dan  sosialisasi  kepada  masyarakat  terhadap  kesadaran  akan  pentingnya keakuratan  data  yang  dimasukkan  (entry  data/upload  berkas)  dalam  pengajuan  pelayanan perizinan dan non perizinan online di UPTSA Kota Surabaya melalui sistem Surabaya Single Window  ini.  Sistem  database  harus  selalu  ditingkatkan  mengingat  banyaknya  jumlah perizinan  yang  masuk  setiap  hari  sehingga  perlu  diwaspadai  kekuatan  dan  kemampuan database yang ada.
Kedua,  Peningkatan  kerjasama  antar  SKPD  agar  mempercepat  proses  mengingat jumlah  permohonan  yang  semakin  meningkat.  Ketiga,  Memperbanyak  penyediaan  sarana dan  prasarana  penunjang  Surabaya  Single  Window  agar  masyarakat  bisa  menggunakan fasilitas tersebut dengan lebih mudah. Sarana dan prasarana tersebut  terutama disediakan di semua SKPD yang terkait dengan Surabaya Single Window, penambahan sarana di UPTSA, di tingkat kecamatan maupun di lokasi umum lain sehingga masyarakat yang tidak terhubung dengan internet akan semakin mudah dan murah menggunakan Surabaya Single Window.

## Peluang Duplikasi
Program  Surabaya  Single  Window  merupakan  terobosan  yang  luar  biasa  dari Pemerintah  Kota  Surabaya  karena  dapat  membuat  paradigma  baru  dalam  perizinan  dengan proses  yang  sangat  mudah  dan  cepat  sekaligus  transparan.  Untuk  itu  jika  ada  daerah  yang ingin  menduplikasikan Aplikasi  Surabaya Single Window  yakni  keinginan  yang kuat  untuk melayani  publik  dari  para  birokrasi  di  SKPD  terkait.  Karena  masih  banyak  birokrasi  yang menganggap bahwa perizinan adalah “ladang uang” bagi  oknum-oknum  birokrat  yang ada. Oleh  sebab  itu  syarat  utama  dalam  menduplikasi  adalah  adanya  itikad  baik  dari  daerah tersebut  untuk  melayani  masyarakat  yang  selama  ini  jika  dalam  urusan  administrasi masyarakat masih memandang birokrasi sangatlah berbelit-belit. Selanjutnya dengan adanya program  Surabaya  Single  Window  dan  Unit  Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap  membuka  jalan bagi pemimpin daerah untuk lebih melayani publik dan dari Apa yang selama ini diterapkan
oleh  pemerintah  kota  Surabaya  terkait  program  Surabaya  Single  Window  maupun  Unit Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap  respon  masyarakat  sangatlah  baik  dan  sangat  mendukung. Sehingga mereka ingin melakukan investasi maupun berbisnis di kota Surabaya.
Syarat  yang  diperlukan  untuk  menduplikasi  karena  Surabaya  Single  Window  ini sudah  menjadi  Hak  cipta  dari  Pemerintah  Kota  Surabaya  untuk  itu  jika  ada  Pemerintah Kota/Kabupaten ataupun Provinsi yang ingin menduplikasi harus membuat Memorandum of Understanding  (MOU)  dengan  Pemerintah  Kota  Surabaya.  Selain  itu  Pemerintah  Provinsi, kota ataupun kabupaten harus mempunyai instrumen-instrumen yang memadai agar Aplikasi program  ini  bisa  terealisasi  dengan  baik.  Selain  itu,  Pemerintah  Kota  Surabaya  akan membantu  Sumber  Daya  Manusia  dengan  melakukan  pelatihan-pelatihan  terhadap  Sumber Daya Manusia daerah lain yang ingin menduplikasikan program ini sesuai dengan MoU dan SOP  yang  berlaku.  Selain  itu,  Program  Surabaya  Single  Window  membuka  secara  luas kepada  daerah  manapun  yang  ingin  mengembangkan  aplikasi  seperti  Aplikasi  Surabaya Single Window.

## DAFTAR PUSTAKA

## Buku/Jurnal
Harold Crouch. Patrimonalism and Military Rule in Indonesia . World Politics , Vol 31, No.4 (Juli, 1979)
Peraturan Presiden No. 10 Tahun 2008 tentang Pengunaan sistem elektronik dalam kerangka
Indonesia National Single Window
Rokhman, Ali 2008. Potret dan Hambatan e-Government di Indonesia. Inovasi Online, Edisi vol 11/XX, Juli 2008.
Peraturan  Walikota  No.  28  Tahun  2013  tentang  Tata  Cara  Pelayanan  Perizinan  dan  Non Perizinan secara Elektronik di Kota Surabaya

## Internet
Antar Jatim. (2013). www.antarajatim.com/2013/10/10/perizinan-mudah-dan-praktis- melalui-surabaya-single-window
Radar Surabaya, edisi khusus hut Surabaya ke-720 hari jumat 31 mei 2013 hal 30
Tempo. (2010). www.tempo.co/read/news/2010/05/20

## Wawancara
Wawancara  dengan  Ibu  Tini  selaku  Bagian  Pelayanan  Unit  Pelayanan  Terpadu  Satu  Atap (UPTSA) di Kantor UPTSA Pusat pukul 10.05 Tanggal 9 Agustus2015