JEMASI: Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
Vol. 17, No. 1, Januari - Juni 2021 Website: http://ejournal.iba.ac.id/index.php/jemasi ISSN 1858-2702, e-ISSN 2684-8732
PENGARUH PELATIHAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA GIANT EKSTRA

## SEMPU SERANG
Ubay Haki 1
1 Universitas Bina Bangsa, Banten, Indonesia, hakiubay9@gmail.com

## ABSTRACT
The aim of the research title was to know whether the training influence and service quality effect to consumer satisfaction in Giant Ekstra Sempu Serang city. The hypothesis test used description quantitative method. The population of this research was consumers who  shop  at  Extra  Giants  Sempu  Serang  city  by  the  amount  800  people,  in  taking  the samples using Slovin formula found 89 people. To get the data, this study used observation, distributed questionnaires and interviews. The data analysis technique used for processing the data was likert scaale and was assisted by SPSS 24 tool, therefore from research results could be seen the correlation coefficient value between training grades and service quality on  consumer  satisfaction  was  0,827  (very  strong),  the  coefficient  of  determination  was 0,823  or  82,7%,  that  described  the  value  of  training  (X 1 )    and  service  quality(X 2 ) contributed  for  82,7%  to  costumer  satisfaction  (Y),  while  the  remaining  of  17,3%  was influenced by other variables out of this study. The results of this study showed (1) there was a positive and significant effect the value of training on costumer satisfaction at 3,015, (2)  there  was  a  positive  and  significant  influences  quality  of  service  to  customer satisfaction  at  4,485,  (3)  there  was  a  positive  and  significant  influence  of  the  value  of training and simultaneous service quality on customer satisfaction at 205,647

## Keyword : Training, Quality of Service, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Sumber daya manusia yang mempunyai kemampuan di bidangnya atau berkualitas, otomatis akan menjadi sebuah harapan bagi sebuah organisasi atau instansi. Hal ini karena sumber daya manusia merupakan salah satu faktor kunci dari suatu organisasi. Kebutuhan
perusahaan akan sumber daya manusia yang handal memang sebuah keharusan, mengingat persaingan  usaha  semakin  terasa  iklimnya  yaitu  saling  menunjukkan  profesionalitas pekerjaannya,  baik  pelayanan  ataupun  servisnya,  tak  terkecuali  uasaha-usaha  yang bergerak dalam  ritel  seperti  di  Kota Serang terus bergeliat.  Pertumbuhan  usaha retail  di Serang terus meningkat tajam semenjak Banten menjadi provinsi tahun 2000, usaha retail dengan  ditandai  berdirinya  mal-mal  di  Serang  sudah  pasti  membutuhkan  tenaga  kerja untuk memenuhi kebutuhan organisasinya, biar berjalan sesuai dengan tujuan organisasi yaitu, probabilitas, growth, dan survive. Keinginan yang tertuang dalam tujuan organisasi terus ingin dicapai dengan cara memenuhi kebutuhan tenaga kerja yang handal.  Maka dari itu  dibutuhkan  manajemen    personalia  yang  baik  dan  bisa  beradaptasi  untuk  mengatasi tantangan – tantangan sumber daya manusia yang ada. Karena di Kota Serang pada saat ini terjadi persaingan  antara satu retail dengan ritel lainnya yang semakin maju , sehingga menuntut  perusahaan  untuk  berkembang  dan  beradaptasi.  Salah  satu  cara  yang  dapat dilakukan  untuk  membuat  konsumen  merasa  puas  adalah  dengan  memberikan  program pelatihan  kepada  karyawan  dan  tentunya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada perusahaan .
Mengatur  karyawan  merupakan  hal  yang  cukup  kompleks,  hal  tersebut dikarenakan  karyawan  mempunyai  tujuan,  harapan , keinginan,  dan  latar  belakang  yang berbeda-beda ke dalam organisasi. Adanya  beberapa  karyawan yang kurang memperoleh pelatihan di Giant Ekstra Sempu Serang sehingga mereka  kurang memahami seluk beluk pelaksanaan kerja dengan baik dan kurang memahami informasi dan sasaran yang menjadi harapan dari perusahaan, sehingga kurang melakukan pelayanan secara tepat dan cepat, inilah  yang  perusahaan  harapkan.  sedangkan karyawan  seringkali  melakukan  kesalahan dan kekeliruan dalam bekerja dengan kurang nya pelatihan tersebut menimbulkan kualitas pelayanan yang kurang maka dari itu untuk membentuk suatu perusahaan yang berkualitas perlu adanya pelatihan pada karyawan.
Pelatihan  kerja  atau training adalah  suatu  aktifitas  untuk  meningkatkan keterampilan karyawan pada sebuah perusahaan bertujuan untuk memperbaiki diri  variatif dalam  bertingkah  laku,  sikap  yang  terpuji,  mumpuni  dan  terampil,  dan  mempunyai wawasan  pengetahuan  dari  para  pegawai  atau  karyawannya,  tentunya  singkron  dengans harapan  perusahaan  yang  terkait.  Dengan  adanya  pelatihan  karyawan  pada  supermarket Giant  Ekstra  Sempu  Serang  diharapkan  bisa  menghasilkan  tenaga  kerja  yang berkemampuan  tinggi  dalam  melaksanankan  tugasnya.  kemampuan  atau skill pada karyawan baru yang dilatih ini diharapkan mampu untuk bisa melakukan tugasnya saat di tempatkan di gerai-gerai yang telah ditentukan dan memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen agar mereka merasa puas atas pelayanan yang telah kita berikan.
Permasalahan  pada  kualitas  pelayanan  yang  terjadi  di  Giant  Ekstra  ini  adalah kurang  nya  fasilitas  memadai  dan  etika  serta  tatakrama  terkadang  tidak  sesuai  dengan harapan konsumen . Mutu  pelayanan yang disajikan sebuah organisasi akhirnya membuat
kepercayaan masyarakat  yang  begitu  besar,  sehingga  menimbulkan  kepercayaan  dari pembeli.

## METODE PENELITIAN
Lembaran kerja dalam bentuk penelitian ini penulis melakukan beberapa langkah untuk  mengurai  masalah  yang  ditemukan.  Dari  masalah  yang  diperoleh  penulis mengumpulkan  informasi  atau  data  yang  kemudian  diinvestigasi  dari  data-data  yang diperoleh harus berkenaan dengan capaian penulis agar menghasilkan sebuah klasifikasi data yang memadai untuk dijadikan sebagai modal pembahasan. Oleh karena merejuk pada bebarapa  literature  yang  ada  maka  penelitian  ini  mengunakan  metode  deskriptif  dan asosiatif.
Terma  metode  deskriptif  dalam  beberapa  sumber  yang  penulis  ketahui    adalah sebuah metode ingin menggambarkan secara jelas dan gamblang tentang sebuah variabel, baik  variabel  terikat  dan  variabel  bebas membentuk  perbandingan  mengkorelasikannya dengan variabel lain.
Dalam  analisis  yang  dilakukan  akan  diperoleh  data  secara  kuantitatif  untuk mengukur objek-objek penelitian dalam pembahasan maka kajian ilmiah  dapat  dihitung dengan  menggunakan  skala  likert  yang  digambarkan  dalam  indikator  objek-objek penelitian atau lebih dikenal dengan sebutan indikator inilah yang menjadi isi instrumen, dengan model pernyataan. Yang diisi oleh nara sumber.
Artikel  ilmiah yang saya tulis ini mengambil poulasi dari konsumen Giant Ekstra Sempu  Kota  Serang  selama  satu  pekan  dengan  jumlah  sebanyak  800  konsumen. didapatkan sampel sebanyak 89 responden. Sementara untuk menentukan jumlah sampel yang diwakili dari jumlah populasi yang diteliti dengan menggunakan rumus slovin sesuai dengan pendapat Husein Umar (2011:78) yaitu :
Keterangan : n: jumlah sampel N: jumlah populasi e: batas toleransi kesalahan (error tolerance) (10%)
Banyaknya populasi yang diteliti telah ditentukan berjumlah 800 pengunjung Giant dalam waktu 1 hari, dengan ukuran sampel sebagai berikut :
n = 800/(1+800(0,1) 2 ) n = 88,8 dibulatkan 89
Jadi diketahui dari perhitungan untuk mengetahui ukuran sampel dengan tingkat kesalahan  10%    adalah  89  responden.  Tehnik  pengambilan  sampelnya  menggunakan tehnik  propability adalah  tehnik  memberikan  peluang  yang  sama  bagi  setiap  unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono (2011:74)

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  berguna  untuk  menentukan  data  yang  telah  dikumpulkan berdistribusi  normal.  Berikut  hasil  uji  normalitas  dengan  menggunakan Kolmogorov- Smirnov :
Tabel 1. Uji Normalitas Data Dengan Kolmogorov-Smirnov Unstandardized Residual N 50 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.76519514 Most Extreme Differences Absolute .068 Positive .064 Negative -.068 Test Statistic .068 Asymp. Sig. (2-tailed) .200 c,d

## Uji Multikolinearitas
Pendeteksian  multikolinearitas  dapat  dilihat  melalui  nilai Variance  Inflation Factors (VIF)  pada  table  dibawah  ini  (model  tanpa  ln  dan  Model  dengan  Ln),  Kriteria pengujiannya yaitu apabila nilai VIF < 10 maka tidak terdapat mutikolinearitas diantara variabel independent, dan sebaliknya, Pada tabel ditunjukkan nilai VIF seluruhnya > 10, sehingga asumsi model tersebut mengandung multikolinieritas. Hasil uji Multikolinearitas ditunjukkan oleh hasil output SPSS 24 seperti gambar di bawah ini :
Tabel 2. Uji Multikolinearitas
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t
Sig. Collinearity Statistics B Std. Error  Beta Tolerance VIF 1  (Constant)  6.055 3.831 1.591  .118 Pelatihan .373 .124 .372 3.015  .003  .132 7.560 Kualitas Pelayanan .555 .124 .553 4.485  .000  .132 7.560
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber: Data Hasil Olah SPSS 24
Melihat tabel diatas, maka dapat disimpulkan :
1. Nilai standar error lebih dari 1, yaitu X 1 = 0,124 dan X 2 = 0,124 dimana keduanya kurang dari 1, serta nilai koefesien beta juga kurang dari 1 dimana X 1 = 0,372 dan X 2 = 0,553. Maka dapat dikatakan bahwa nilai standar error rendah dan multikolinearisasi tidak terdeteksi.
2. Nilai X 1 = 0,132 dan X 2 = 0,132, sedangkan VIF X 1 = 7.560 dan X 2 = 7.560. jika nilai VIF kurang dari 10 atau nilai tolerance lebih dari 0,01 maka dapat disimpulkan dengan tegas tidak terdapat masalah multikolineritas.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  dilakukan untuk  mengetahui  apakah dalam sebuah  model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika  varians  dari  residual  suatu  pengamatan  ke  pengamatan  lain  tetap,  disebut homoskedastisitas, sedangkan untuk varians yang berbeda disebut heteroskedastisitas. Ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dari grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terkait (dependen) yaitu ZPRED dengan nilai residualnya SRESID. Deteksi ada atau  tidaknya  heteroskedastisitas  dapat  dilakukan  dengan  melihat  ada  tidaknya  pola tertentu pada grafik scatterplot antar SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah di prediksi.
Hasil uji heteroskedastisitas ditunjukkan oleh hasil output SPSS 24 seperti gambar di bawah ini :

## Gambar 1. Scatterplot Uji Heteroskedastisitas
Dari gambar 1 scatterplot di atas, terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, dan tidak membentuk pola tertentu atau tidak teratur.  Hal  ini  mengindikasikan  tidak  terjadi  Heteroskedastisitas  pada  model  regresi sehingga model regresi layak dipakai.
Uji Korelasi

## Tabel 3. Korelasi Berganda

## Model Summary
Mod el R R Squar e Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R  Square Change F Change  df1 df2 Sig. F Change 1 .909 a .827 .823 3.51907 .827 205.647  2 86 .000 a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan_X2, Pelatihan_X1
Sumber: Data Hasil Olah SPSS 24
Melihat tabel 1 jika nilai korelasi sebesar 0,909. Analisis korelasi untuk tujuan agar bisa memperoleh informasi keterkaitan antara variabel bebas dan terikat. Dalam hal ini penulis menggunakan  software SPSS v 24.
Adapun  angka  korelasi  diperoleh sebesar  0,909,  dan  berdasarkan  kriteria interpretasi  koefisien  korelasi,    nilai  korelasi  berada  direntang  0,80-1,00  artinya  ada keterkaitan  dengan  kategori  sangat  kuat  disbanding  dengan  pelatihan  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

## Uji Regresi Berganda
Rumus ini dapat memberikan informasi hubungan variabel pelatihan dan kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen, dengan hasil sebagai berikut : Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + e
Tabel 4. Regresi Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.055 3.831 1.581 .118 Pelatihan_X1 .373 .124 .372 3.015 .003 Kualitas_Pelayanan_X2  .555 .124 .553 4.485 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen_Y
Sumber: Data Hasil Olah SPSS 24
Y= 6.055+0.373 X 1 +0.555 X 2 + e
Interpretasi dari regresi diatas adalah sebagai berikut:
1. Konstanta  (a)  ditujukan  angka  6.055 maknanya  bila  nilai  X 1 (  Pelatihan  )  dan  X 2 ( Kualitas Pelayanan ) adalah 0, maka nilai Y ( Kepuasan Konsumen ) yakni yang tertera pada angka beta
2. jika nilai X 1 ( Pelatihan ) dinaikan 1 dan nilai X 2 ( Kualitas Pelayanan )  tetap 0, maka nilai Y ( Kepuasan Konsumen ) bisa meningkat menjadi 0.373 yaitu menjadi 6.055.
3. Jika nilai tetap 0 X 1 ( Pelatihan ) dan nilai X 2 ( Kualitas Pelayanan ) dinaikan 1, maka nilai  Y(  Kepuasan  Konsumen  )    nilainya  akan  anjlok  ke  angka  0.555  yaitu  menjadi 6.055

## PEMBAHASAN

## Pengujian Hipotesis
Berdasarkan olah uji Hipotesis melalui parsial yang memakai aplikasi SPSS versi 24, bisa dicermati seperti  yang tergambar di bawah ini:
Tabel 5. Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 6.055 3.831 1.581 .118 Pelatihan_X1 .373 .124 .372 3.015 .003 Kualitas_Pelayana n_X2 .555 .124 .553 4.485 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen_Y Sumber: Data Hasil Olah SPSS 24

## Menguji Pelatihan Terhadap Kepuasan Konsumen
Dalam menguji pengaruh pelatihan terhadap kepuasan konsumen  menggunakan pola- pola  seperti ini:
1. Memformulasikan kesimpulan statistik sementara
H 0 : β 1 = 0, adalah pelatihan tidak ada pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ha : β 1 ≠ 0 adalah pelatihan ada pengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Menentukan t tabel
Menentukan taraf nyata (α) = 0,05. Derajat bebas (df) = n-k = 89-2 = 87 karenanya nilai t tabel = t (a/2:n-k-) = (0.05/2:89-2)= 1,987 3. Menentukan  besarnya  t hitung .  Besarnya  didapat  melalui  bantuan  program  SPSS karenanya  ditemukan hasil t hitung sebesar 3,015 4. Syarat pengujian
H 0 diterima bila : t hitung ≤ t tabel atau nilai signifikansi ≥ α (0,05) H 0 ditolak bila : t hitung > t tabel atau nilai signifikansi < α (0,05) 5. Karena nilai t hitung > t tabel (3,015 >1,987) dan nilai signifikansi 0.003< α(0,05),    maka H 0 ditolak.  dari  uji  signifikansi  didapat  bahwa  ada  pengaruh  yang  signifikan  antara pelatihan terhadap kepuasan konsumen.
Gambar 2. Daerah Pengujian Kurva Uji-t Daerah penolakan Ho Ho(5%) Daerah penolakan Ho Ho(5%) Daerah Penerimaan Ho -3,015          -1,987
Untuk  menguji  kedua  variable  tersebut  X 2 dan  Y  dilakukan  dengan  pola-pola yang terformulasikan dalam model di bawah ini:
1. Memformulasikan kesimpulan statistik sementara
H 0 : β 2 = 0, adalah kualitas pelayanan tidak ada pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha : β 2 ≠ 0 artinya kualitas pelayann ada pengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Mengukur t tabel
Menentukan taraf nyata (α) = 0,05. Derajat bebas (df) = n-k = 89-2 = 87 maka       nilai t tabel = t (a/2:n-k-) = (0.05/2:89-2)= (0.025/87) = 1,987
3. Mengukur  besarnya  t hitung .  Besarnya  dicari  dengan  bantuan  program  SPSS  maka diperoleh hasil t hitung sebesar 4,485 4. Syarat pengujian
H 0 diterima bila : t hitung ≤ t tabel atau nilai signifikansi ≥ α (0,05) H 0 ditolak bila : t hitung > t tabel atau nilai signifikansi < α (0,05) 5. Karena  nilai  t hitung >  t tabel (4,485  >1,987)  begitupun  nilai  signifikansi  0.000<  α(0,05), karenanya  H 0 ditolak.  Melihat  pada  rumusan  di  atas,  maka  pelayanan  berpengaruh kepada kepuasan konsumen.

## Gambar 3. Daerah Pengujian Kurva Uji-t Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

## Uji F (Simultan)
Berdasarkan  hasil  pengujian  Hipotesis  secara  simultan  dengan  menggunakan aplikasi SPSS versi 24, bisa dicermati model tabel ini:
Tabel 6. Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square  F Sig. 1 Regression 5093.396 2 2546.698 205.647 .000 b Residual 1065.009 86 12.384 Total 6158.404 88 a. Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen_Y
b. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan_X2, Pelatihan_X1
Sumber: Data Hasil Olah SPSS 24
Daerah penolakan Ho Ho(5%) Daerah penolakan Ho Ho(5%) Daerah Penerimaan Ho Ho
-4,485            -1,987 1,987        4,485
terhadap kualitas pelayanan, digunakan melalui pola-pola ini:
1. Memformulasikan hipotesis statistik
Ho : β3 = 0, artinya tidak ditemukan pengaruh antara pelatihan dan kualitas pelayanan kepuasan konsumen.
Ha  :  β3  ≠  0  maknanya  terdapat  pengaruh  antara  pelatihan  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
2. Menentukan f tabel
Menentukan taraf nyata (α) = 0,05. Derajat bebas (df N1) = k-1 = 3-1 = 2, Derajat bebas (df N2)= n-k = 89-3 = 86 maka nilai f tabel yaitu t(df N1;df N2) = t(2; 86) = 3,10 (tabel distribusi f).
3. Menentukan  besarnya  f hitung .  Mencari  besaran  angka  melalui  bantuan  program SPSS maka didapat hasil f hitung sebesar 205,647.
4. Syarat pengujian
Ho diterima bila : f hitung ≤ f tabel atau nilai signifikansi ≥ α (0,05) Ho ditolak bila : f hitung >f tabel atau nilai signifikansi < α (0,05) Karena nilai f hitung > f tabel (205,647 >3,10) dan nilai signifikansi 0.000< α(0,05), maka H 0 ditolak.  Melalui  rujukan  uji  signifikansi  didapat  bahwa  ada  pengaruh  yang signifikan  secara  bersama-sama  antara  pelatihan  dan  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan konsumen .

## Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Selanjutnya  dilakukan  koefisien  determinasi  dengan  tujuan  dalam  rangka mendapatkan hasil seberapa besar variabel pelatihan (X 1 )  kualitas pelayanan (X 2 ) dalam menerangkan variable kepuasan konsumen  (Y) pada tabel di bawah ini : Tabel 7. Hasil Uji Koefesien Determinasi

## Model Summary
Model  R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate 1 .909 a .827 .823 3.51907
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan_X2, Pelatihan_X1
Sumber: Data Hasil Olah SPSS 24
Diketahui  nilai  koefisien  determinasi  (R 2 )  yaitu  0827.  Nilai  koefisien  terlihat lebih besar determinasi (R 2 ) yaitu 0.827atau bisa ditulis dengan 82,7%. Angka tersebut mengandung  makna  jika  variabel  pelatihan(X 1 )  dan  variabel  kualitas  pelayanan  (X 2 ) secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) sebesar 82,7%. Berarti terdapat 17,3% (100% - 82,7 %) macam-macam variabel terikat yang dijabarkan oleh aspek lain. Merujuk  pandangan tersebut, maka tampak bahwa nilai R 2 ialai dari 0 hingga angka 1.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  yang  diperoleh  dari  pelatihan  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Giant Ekstra Sempu Kota Serang tahun 2019 kemudian dilakukan pengujian hipotesis tentang persoalan yang berkenaan dalam penelitian ini, bisa diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Kajian yang diteliti mengindikasikan kalau pelatihan  yang dilakukan oleh Giant Ekstra memang  sangat  besar  manfaatnya  sampai-sampai  berpengaruh    besar  dikalangan konsumen  dan  bisa  menimbulkan  rasa  puas  ketika  berbelanja  di  Giant  Sempu  Kota Serang tahun  2019, hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai t hitung > t tabel (3,015 >1,987), adalah nilai signifikasinya 0,003 <α (0,05) taraf sig 5%
2. Kepuasan juga begitu nampak setelah melakukan kajian terdapat di variabel kualitas pelayanan.  Kepuasaan  pelayanan  yang  ditunjukan  para  karyawan  Giant  Ekstra  bisa menjadikan konsumen begitu puas, hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai t hitung > t tabel (4,485 >1,987) dan nilai signifikansi 0.000< α(0,05) pada taraf sign 5%.
3. Begitupun  usaha  Giant  Ekstra  Sempu  Kota  Serang  dalam  melakukan  pelatihan  dan kualitas pelayanan secara bersamaan memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan konsumen  pada  Giant  Sempu  Kota  Serang  tahun    2019,  hal  ini  dapat  ditunjukkan dengan  nilai  f hitung >  f tabel (205,647  >3,10)  dan  nilai  signifikansi  0.000<  α(0,05),  pada taraf sign 5%.

## REFERENSI
Daft,  Richard  L..  2011. Era  Baru  Manajemen .  Terjemahan.  Edisi  kesembilan  buku  II bekerja sama dengan Tita Maria Kanita. Jakarta: Salemba.
Dessler,  Gary.  2008.  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  .  Terj.  Edisi  kesepuluh  jilid  I bekerja sama dengan Paramita Rahayu. Indonesia: PT Macanan Jaya Cemerlang.
Fadilah,  Aris  dan  Ubay  Haki,  2019.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Komunikasi Aparatur Desa Terhadap Kepuasaan Masyarakat  RT.003/RW.001 KP. Sukamanah Ds. Sukasari, Kec. Tunjung Teja Kab. Serang, hlm; 61-72. ISSN 1979-293X, Jurnal Ilmiah Niagara, LPPM STIA Banten. Vol.XI No.1 Juni 2019
Gomes, Faustino Cardoso. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta:
Andi
Jaya, Sabrawi, 2020.  Kajian Pengaruh Pelatihan dan Pengembangan dalam Peningkatan Keterampilan  Terhadap  Sikap  Nelayan  di  Kab.  Serang,  hlm;  59-66.  ISSN;2087- 040X  Jurnal  Bina  Bangsa  Ekonomika,  Universitas  Binan  Bangsa.  Vol.13  No.01 Januari 2020
Kotler,  Philip.  2002.  Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia  :  Analisis,  Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Moekijat. 1999. Manajemen Sumber Daya Manusia: Manajemen Kepegawaian. Bandung: Mandar Maju.
Purnama, Andri, dkk. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek  di  Serang,  Banten.  Hlm;  40-44.  ISSN;  2087-040X  Jurnal  Bina  Bangsa
Ekonomika, Universitas Bina Bangsa. Vol. 10 No.4 Desember 2017
Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  (STIE)  Bina  Bangsa,  2011,  Pedoman  Penulisan  Skripsi,
Serang. STIE Bina Bangsa
Setyowati Subroto,2018. “Pengaruh Pelatihan dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan”
Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol.12 No.1, 2018.
Tim Penyusun, 1989 : Kamus Besar Bahasa Inonesia, Jakarta, Balai Pustaka. Cetakan ke
2
Universitas  Bina  Bangsa,  2019.  Pedoman  Penulisan  Skripsi  dan  Jurnal  Ilmiah  tahun akademik 2018/2019, Serang Bina Kreasindo.
Universitas Sultan Agung Tirtayasa, 2013. Pedoman Penulisan Tesis Edisi ke 2, Program
Pasca Sarjana, Serang Untirta
Wiludjeng, Sri. 2007. Pengantar Manajemen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Yusuf,  Furtasan  Ali  dan  M  Suparmoko.  Perekonomian  Indonesia  Edisi  2.  Penerbit  In Media. Bogor. 2014.
Yusuf,  Furtasan  Ali.  Pedoman  Penulisan  Skripsi  dan  Jurnal  Ilmiah.  Universitas  Bina Bangsa Banten. Serang. 2019.