How to cite: Veronika H. Purba (2022) Analisis Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Dengan Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Pada Vizta Gym Medan, (7) 09. Doi: 10.36418/syntax-literate.v7i9.13669
E-ISSN:
2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 09, September 2022
ANALISIS  KEPUASAN  PELANGGAN  DAN  LOYALITAS  PELANGGAN  DENGAN PENERAPAN  CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT  (CRM)  PADA  VIZTA GYM MEDAN
Veronika H. Purba 1* , Siswono 2 1*,2 Program Studi Manajemen Sistem Informasi Jenjang S2, Universitas Bina Nusantara, Indonesia E-mail: 1* Veronika.purba@binus.ac.id, 2 Siswono@binus.ac.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menginvestigasi  hubungan  antara  penerapan  Customer Relationship Management (CRM) dan tingkat kepuasan serta loyalitas pelanggan di Vizta Gym Medan. Data diperoleh dari anggota Vizta Gym dan dianalisis menggunakan aplikasi SmartPLS.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  sumber  daya  manusia,  proses,  dan teknologi  dalam  CRM  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan, dengan semua hipotesis yang diajukan (H1, H2, dan H3) diterima. Selain itu, sumber daya manusia dan proses dalam CRM juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (H4 dan H5 diterima). Namun, dalam hal teknologi (H6), pengaruhnya terhadap loyalitas  pelanggan  tidak  signifikan.  Terakhir,  penelitian  ini  mengkonfirmasi  bahwa kepuasan pelanggan memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (H7 diterima). Penelitian ini memberikan pemahaman yang lebih dalam mengenai peran penting CRM  dalam  meningkatkan  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  di  Vizta  Gym  Medan. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah bahwa peningkatan sumber daya manusia, proses, dan fokus pada kepuasan pelanggan dapat menjadi strategi yang efektif dalam memperkuat hubungan  dengan  pelanggan  dan  mempertahankan  loyalitas  mereka  di  lingkungan  bisnis seperti pusat kebugaran.
Kata  Kunci: Customer  Relationship  Management  (CRM),  Kepuasan  Pelanggan,  Loyalitas Pelanggan.

## Abstract
This research aims to investigate the relationship between the implementation of Customer Relationship Management (CRM) and customer satisfaction and loyalty levels at Vizta Gym Medan. Data were collected from Vizta Gym members  and analyzed using the SmartPLS application.  The  results  of  the  study  indicate  that  human  resources,  processes,  and technology  in  CRM  significantly  influence  customer  satisfaction,  with  all  proposed hypotheses (H1, H2, and H3) being accepted. Additionally, human resources and processes in CRM also significantly affect customer loyalty (H4 and H5 accepted). However, regarding technology  (H6),  its  influence  on  customer  loyalty  is  not  significant.  Finally,  this  study
confirms that customer satisfaction significantly influences customer loyalty (H7 accepted). This  research  provides  a  deeper  understanding  of  the  critical  role  of  CRM  in  enhancing customer  satisfaction  and loyalty at  Vizta Gym  Medan. The practical  implications of  this research  suggest  that  improving  human  resources,  processes,  and  focusing  on  customer satisfaction  can  be  effective  strategies  for  strengthening  customer  relationships  and retaining their loyalty in business environments such as fitness centers.
Keywords:  Customer  Relationship  Management  (CRM),  Customer  Satisfaction,  Customer Loyalty.

## Pendahuluan
Dalam dunia bisnis, pemasar menyadari bahwa pelanggan adalah inti dari bisnis. Seperti yang dipahami semua pemasar, pelanggan adalah sumber profitabilitas. (Budiono, H., Lai, P, S., 2017). Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing (Atmawati, R., M, Wahyudin, 2007). Salah satu hal yang harus dipertahankan adalah Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam  jangka  panjang,  ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. (Atmawati, R., M, Wahyudin, 2007).
Loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen  yang  kuat  untuk  membeli  atau  berlangganan  lagi suatu  produk  atau  jasa  pada  masa  mendatang  meskipun  ada  pengaruh  atau  situasi  dan  usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan (Kotler & Keller, 2012). Loyalitas pelanggan menggambarkan  besarnya  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  suatu  produk  ataupun  jasa  yang ditawarkan oleh perusahaan, maka mempertahankan Loyalitas Pelanggan merupakan kunci utama dalam persaingan yang ketat di dunia bisnis.
Dalam  menjalin  hubungan  baik  dengan  pelanggan,  perusahaan  dapat  menggunakan Customer  Relationship  Management  (CRM).  CRM  dapat  didefinisikan  sebagai  strategi  bisnis yang  berfokus  pada  pelanggan  yang  bertujuan  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan meningkatkan loyalitas mereka dengan menawarkan layanan yang cepat dan disesuaikan dengan permintaan pelanggan. (Budiono, H., Lai, P, S., 2017). Untuk mencapai kinerja CRM yang baik, banyak  perusahaan  menggunakan  seperangkat  alat,  teknologi  dan  prosedur  untuk  mendukung hubungan dengan pelanggan dalam meningkatkan penjualan. Oleh karena itu, CRM adalah konsep untuk  mengelola  interaksi  perusahaan  dengan  pelanggan,  klien,  dan  prospek  penjualan  (Long, Khalafinezhad,  Ismail,  &  Rasid,  2013).  Menurut  Faed  dalam  Choi  Sang  Long  et  al  (2013:248) tujuan  utama  dari  CRM  adalah  untuk  mempertahankan  pelanggan  dan  meningkatkan  loyalitas pelanggan pada perusahaan untuk mendapatkan keuntungan.
Kondisi saat ini mengharuskan perusahaan untuk membatasi member untuk datang ke club atau  cabang.  Adanya  beberapa  permasalahan  yang  sering  dikeluhkan  member  yakni  masalah mengenai  perpanjang  membership,  pembelian  program  PT,  booking  PT.  Seperti  salah  satu permasalahan  mengenai  pelayanan  perpanjang  membership,  dikeluhkan  member  karena  tidak dapat  melakukan  perpanjangan  secara  online  (hasil  wawancara  dengan  member  Vizta  Gym) dikarekan sistem yang digunakan oleh Vizta Gym, dalam hal ini Vizta Gym melakukan pelayanan
menggunakan social media yaitu instagram dan whatsapp untuk melakukan pelayanan perpanjang membership.
Permasalahan  selanjutnya  pelayanan  booking  PT  (Personal  Trainer)  banyak  juga dikeluhkan member yakni karena adanya pembatasan, PT (Personal Trainer) yang ada di club tidak banyak dans erring sekali telah memiliki jadwal dengan member lain atau biasa disebut booking PT. Dalam menjalankan pelayanan booking PT para member dapat menggunakan sistem berbasis website dan kemudian dapat menggunakan whatsapp untuk verifikasi dengan PT. Sistem tersebut dapat terintegrasi dengan sistem Vizta Gym sistem tersebut memiliki fungsi yaitu scan QR untuk masuk  area  club,  booking  class  dan  booking  PT,  sistem  tersebut  juga  ikut  menunjang  program CRM yang dilakukan oleh Vizta Gym.
Berkaitan  dengan  masalah  tersebut,  Vizta  Gym  memudahkan  member  dalam menyampaikan keluhan, melihat besarnya dampak kondisi yang dialami saat ini. Vizta Gym harus melalukan yang terbaik dalam membantu kendala dan masalah yang ditemui oleh member, dalam hal  ini  dapat  melalui  media  elektronik  seperti  website,  email,  instagram  dan  menghubungi  ke nomor  0851-6199-9806  (pelayanan  melalui  whatsapp)  dapat  dilihat  dihalaman  website  sebelah kanan bawah.
Dalam penelitian ini peneliti akan mengalisis kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan Vizta  gym  dengan  penerapan  CRM.  Pada  penelitian  ini,  peneliti  akan  melakukan  “Analisis Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan  dengan  Penerapan  Customer  Relationship Management (CRM) pada ViztaGym Medan”
Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi beberapa aspek penting terkait Vizta Gym Medan. Pertama, penelitian ini akan mengungkap pengaruh Customer Relationship Management terhadap  tingkat  Kepuasan  Pelanggan  di  Vizta  Gym  Medan.  Selanjutnya,  penelitian  ini  juga bertujuan untuk mengidentifikasi  dampak Customer Relationship Management terhadap tingkat Loyalitas Pelanggan di Vizta Gym tersebut. Selain itu, penelitian ini akan mengungkap hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Vizta Gym Medan. Selain itu, penelitian ini  juga  akan  mengidentifikasi  faktor-faktor  kunci  yang  dapat  digunakan  untuk  meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Vizta Gym Medan, serta faktor-faktor yang dapat memacu peningkatan Loyalitas Pelanggan di tempat tersebut.
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh CRM pada  Vizta  gym  dan  diharapkan  mampu  memberikan  saran  dan  rekomendasi  mengenai  faktor- faktor dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Vizta Gym Medan. Berdasarkan  hipotesis  yang  telah  dibuat,  maka  penelitian  ini  akan  menguji  hubungan  antara Sumber  Daya  Manusia,  Proses,  dan  Teknologi  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalty.

## Metode Penelitian
Marketing Research mendefinisikan desain penelitian sebagai “ a framework or blueprint for conducting the marketing research project. It specifies the details of the procedures necessary for obtaining  the  information  needed  to  structure  and/or  solve  marketing  research  problems .” (Naresh, K, M;, 2019). Pada penelitian saat ini akan dilakukan pada 4 club Vizta Gym. Vizta Gym merupakan  Tempat  fitness  yang  berada  di  Kota  Medan  yang  memiliki  4  club.  Dimana  1  club berada di Mutiara Palace dan 3 club berada di mall yaitu: Medan Focal Point, Plaza Medan Fair, dan Mall Centre Point. Kuesioner akan disebarkan kepada member aktif dari 4 club Vizta Gym. Untuk memudahkan dalam melaksanakan dan menganalisis hasil penelitian maka dalam penelitian
ini  dibagi  menjadi  beberapa  variabel.  Variabel  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  dua  jenis,  yaitu variabel eksogen dan variabel endogen.
Pada tahap ini menjelaskan pernyataan sementara dalam bentuk hipotesis yang belum diuji kebenarannya. Hipotesis penelitian ini dibuat berdasarkan variabel yaitu: Customer Relationship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan (KP) dan Loyalitas Pelanggan (LP).
Jumlah Populasi dalam penelitian ini adalah member aktif dari 4 club Vizta gym yaitu: Club Plaza  Medan  Fair,  Club  Medan  Focal  Point,  Club  Mall  Centre  Point  dan  Club  Mutiara  Palace. Adapun total member aktif yang berjumlah kurang lebih 5386 orang (Ferdinand, 2006). Pada Data Member Vizta Gym (sumber membership report juli 2022), member aktif berjumlah 5386, dengan jumlah member per club (Sugiyono, 2011)
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  tersebut, sampel yang diambil dari populasi tersebut harus betul-betul representative (mewakili). Dengan demikian sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan bisa mewakili keseluruhan populasinya sehingga jumlahnya lebih sedikit dari populasi.
Mempersempit populasi yaitu jumlah 5386 orang dengan menghitung ukuran sampel yang dilakukan dengan menggunakan teknik Slovin. (Sugiyono, 2011)
Rumus Slovin untuk menentukan sampel, sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁(𝑒) 2
Keterangan: n = Ukuran sampel/jumlah responden N = Ukuran populasi
E  =  Presentase  kelonggaran  ketelitian  kesalahan  pengambilan  sampel  yang  masih  bisa ditolerir; e=0,1
Dalam  rumus  Slovin  ada  ketentuan  sebagai  berikut:  Nilai  e  =  0,1  (10%)  untuk  populasi dalam jumlah besar Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah kecil Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Solvin adalah antara 10-20 % dari populasi penelitian.
Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah kurang lebih 5000 orang, sehingga presentase kelonggaran yang digunakan adalah 10% dan hasil perhitungan dapat dibulatkan untuk mencapai kesesuaian. Maka untuk mengetahui sampel penelitian, dengan perhitungan sebgai berikut:
𝑛 = 5386 1 + 5386 (10%) 2
𝑛 = 5386
54.86
𝑛 = 98.177
Sampel  yang  akan  digunakan  yaitu  member  dari  Vizta  Gym  Medan.  Penulis  akan  melakukan pengambilan  sampel  dengan  minimal  jumlah  responden  99  orang.  Pengujian  akan  dilakukan kepada semua member dengan batas waktu yang diberikan.
Teknik  pengumpulan,  merupakan  langkah  yang  paling  strategis  dalam  penelitian,  karena tujuan  utama  dari  penelitian  adalah  mendapatkan  data.  (Sugiono,  1999)  Dalam  penelitian  ini, terdapat upaya peneliti untuk mendapatkan sejumlah data dan informasi yang bermanfaat dan yang dirasa dapat mendukung hasil keseluruhan dari penelitian, di antaranya:
1. Studi  Lapangan  Dilakukan  dengan  cara  melakukan  observasi  langsung  atau  melakukan pengamatan langsung ke perusahaan dan menganalisa masalah yang dihadapi.
2. Pengumpulan Data Dengan menyebarkan Kuesioner, Kuesioner tersebut akan disebarkan pada 4 club secara online melalui google form yang akan disebarkan melalui media sosial maupun secara langsung oleh sales .
3. Studi Literature Pelitian ini didukung dengan informasi-informasi mulai dari buku, jurnal, artikle, dan beberapa berita dari sumber terpercaya.
Pada penelitian ini, pengujian hipotesis dilakukan dengan pendekatan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). PLS adalah model persamaan Struktural (SEM) yang bebasis komponen atau varian. Structural Equation Model (SEM) adalah salah satu bidang kajian statistik yang dapat menguji sebuah rangkaian hubungan yang relative sulit terukur secara bersamaan.

## Hasil dan Pembahasan
Gambar 1. Profil berdasarkan Tahun Join

## A. Analisis Data

## 1. Analisis Deskriptif
Analisis  deksriptif  dilakukan  untuk  mendapatkan  gambaran jawaban  secara keseluruhan  dari  responden.  Analisis  dilakukan  terhadap  lima  konstruk  yang  digunakan dalam penelitian ini yaitu Sumber Daya Manusia (SDM), proses (P), teknologi (T), kepuasan pelanggan (KP), dan loyalitas pelanggan (LP). Pada penelitian ini skala pengukuran variabel yang digunakan adalah skala likert dengan skala satu sampai dengan lima, selanjutnya untuk mempermudah  penilaian maka  dibuat  katagori  penilaian  berdasarkan  interval  yang  telah tercantum pada tabel dibawah. Kelas interval 1 sampai dengan 5 dapat dihitung:
dengan:
R = Rentang b = Banyak Kelas Maka,  P  =  (5  –  1)  ÷  5  =  0,8.  Sehingga  panjang  kelas  yang  digunakan  dalam interval kelas adalah 0,8.
Tabel 1 Skala Interval No Interval Kategori 1 1 ≤ x ≤ 1,8 Sangat Tidak Setuju 2 1,8 ≤ x ≤ 2,6 Tidak Setuju 3 2,6 ≤ x ≤ 3,4 Netral 4 3,4 ≤ x ≤ 4,2 Setuju 5 4,2 ≤ x ≤ 5 Sangat Setuju

## a. Sumber Daya Manusia (SDM)
Sumber daya manusia adalah adalah orang-orang  yang melakukan dan mengoperasikan suatu fungsi CRM agar dapat diterima oleh pelanggan.
Tabel 2 Rata-rata jawaban Variabel SDM Indikator STS TS N S SS Rata2 SDM-1 0 0 3 55 61 4,49 SDM-2 0 0 5 53 61 4,47 SDM-3 0 0 23 45 51 4,26 SDM-4 0 0 8 46 65 4,48 Jumlah 0 0 39 199 238 4,42
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa rata – rata jawaban yang diberikan responden atas indikator konstruk Sumber Daya Manusia adalah sebesar 4,42. Hal  ini menunjukkan bahwa pelaksanaan aspek Sumber Daya Manusia dari customer relationship management yang selama ini telah diterapkan oleh Vizta Gym sudah cukup baik.
b. Proses (P)
Proses merupakan prosedur atau proses yang terjadi diantara pelanggan dan perusahaan.
Tabel 3 Rata-rata jawaban Variabel Proses Indikator STS TS N S SS Rata2 P-1 0 0 9 55 55 4,39 P-2 0 0 7 78 39 4,44 P-3 0 0 0 79 40 4,34 Jumlah 0 0 16 212 134 4,39
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa rata – rata jawaban yang diberikan responden atas  indikator  konstruk  Proses  adalah  sebesar  4,39.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pelaksanaan  aspek  Proses dari customer relationship management yang selama ini telah diterapkan oleh Vizta Gym sudah cukup baik.
c. Teknologi (T)
Teknologi  merupakan  peralatan  ataupun  sistem  berbasis  teknologi  yang  mendukung berjalannya CRM yang dilakukan oleh perusahaan.
Tabel 4 Rata-rata jawaban Variabel Teknologi Indikator STS TS N S SS Rata2 T-1 0 0 5 56 58 4,45 T-2 0 0 10 71 38 4,24 T-3 0 0 3 50 66 4,53 T-4 0 0 0 72 47 4,40 Jumlah 0 0 18 249 209 4,32
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa rata – rata jawaban yang diberikan responden atas  indikator  konstruk  Teknologi  adalah  sebesar  4,32.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa pelaksanaan  aspek  Teknologi  dari customer  relationship management yang  selama  ini telah diterapkan oleh Vizta Gym sudah cukup baik.
d. Kepuasan Pelanggan (KP)
Kepuasan  Pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  tidaknya  terhadap  produk  dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Tabel 5 Rata-rata jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan Indikator STS TS N S SS Rata2 KP-1 0 0 24 34 61 4,31 KP-2 0 0 6 62 51 4,38 KP-3 0 0 4 65 50 4,39 KP-4 0 0 1 50 68 4,56 KP-5 0 0 2 58 59 4,48 KP-6 0 0 4 59 56 4,44 Jumlah 0 0 41 328 345 4,43
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa rata – rata jawaban yang diberikan responden atas indikator konstruk Kepuasan Pelanggan  adalah sebesar 4,43. Hal ini menunjukkan bahwa selama ini member merasa Vizta Gym telah sesuai dengan  yang  diharapkan  atau dengan  kata  lain  sudah  sangat  puas.
e. Loyalitas Pelanggan (LP)
Loyalitas Pelanggan adalah pelanggan mempunyai kesan positif terhadap perusahaan dan melakukan pembelian secara berulang-ulang.
Tabel 6 Rata-rata jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan Indikator STS TS N S SS Rata2 KP-1 0 0 6 59 54 4,403
KP-2 0 0 4 65 50 4,39 KP-3 0 0 8 61 50 4,35 KP-4 0 0 1 68 50 4,41 KP-5 0 0 1 67 51 4,42 KP-6 0 0 5 56 58 4,45 Jumlah 0 0 25 376 315 4,40
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa rata – rata jawaban yang diberikan responden atas  indikator  konstruk  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar  4,40.  Hal  ini  menunjukkan bahwa selama ini member Vizta Gym tidak mudah beralih kepada pesaing lain 2. Uji Outer Model
a. Convergent Validity
Gambar 2. Path Analysis
Gambar di atas menampilkan korelasi antara indikator dengan konstruknya, yang biasa disebut loading faktor.
Tabel 7 List Loading Faktor Hubungan Loading Hubungan Loading SDM-1 → SDM 0,930 KP-1 → KP 0.696 SDM-2 → SDM 0,935 KP-2 → KP 0,728 SDM-3 → SDM 0,813 KP-3 → KP 0,769 SDM-4 → SDM 0,903 KP-4 → KP 0,509 P-1 → P 0,279 KP-5 → KP 0,591 P-2 → P 0,976 KP-6 → KP 0,777 P-3 → P 0,966 LP-1 → LP 0,223
T-1 → T 0,816 LP-2 → LP 0,849 T-2 → T 0,639 LP-3 → LP 0,208 T-3 → T 0,667 LP-4 → LP 0,807 T-4 → T 0,598 LP-5 → LP 0,870 LP-6 → LP -0,085
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa terdapat sepuluh indikator yang tidak memenuhi  syarat  sebagai  reflektor  dari  variabel  laten  karena  nilai loading indikator tersebut dibawah 0,7. Indikator tersebut adalah P-1, T-2, T-3, T-4, KP-1, KP-4, KP-5, LP- 1, Lp-3 dan LP-6 dengan nilai masing-masing 0,279; 0,639; 0,667; 0,598; 0.696; 0,509; 0,591;  0,223;  0,208;  -0,085  sehingga  indikator  tersebut  harus  dikeluarkan  dari  model penelitian  kemudian  dilakukan  estimasi  ulang.  Berikut  adalah  hasil  estimasi  ulang tersebut:
Gambar 3. Path Analysis setelah di eliminasi
Gambar diatas menampilkan korelasi antara indikator dengan konstruknya, setelah dilakukan elimasi pada indikator pertanyaan yang loading faktornya tidak lebih dari 0,7.
Tabel 8 Liat Loading Faktor Setelah Eliminasi Hubungan Loading Hubungan Loading SDM-1 → SDM 0,930 KP-2 → KP 0,778 SDM-2 → SDM 0,935 KP-3 → KP 0,813 SDM-3 → SDM 0,814 KP-6 → KP 0,850 SDM-4 → SDM 0,903 LP-2 → LP 0,859 P-2 → P 0,987 LP-4 → LP 0,815
P-3 → P 0,987 LP-5 → LP 0,876 T-1 → T 1,000
Berdasarkan tabel di atas setelah indikator adalah P-1, T-2, T-3, T-4, KP-1, KP-4, KP-5, LP-1, Lp-3 dan LP-6 dihilangkan dari model penelitian maka keseluruhan indikator pernyataan telah valid karena memiliki nilai loading indikator tersebut diatas 0,7 (Ghozali, 2014). Hal ini menjelaskan bahwa syarat convergent validity telah terpenuhi.
b. Discriminant Validaty
Model memiliki discriminant validity yang cukup jika nilai akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada nilai korelasi antar konstruk (Ghozali, 2014). Berikut adalah hasil perbandingan antara nilai akar AVE dengan nilai korelasi antar variabel laten.
Tabel 9 Nilai Akar AVE Indikator Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Proses  Sumber Daya Manusia Teknologi Kepuasan Pelanggan 0,814 Loyalitas Pelanggan 0,792 0,850 Proses 0,554 0,690 0,987 Sumber  Daya Manusia 0,589 0.370 0,376 0,897 Teknologi 0,533 0,385 0,239 0,247 1,000 Tabel 10 Discriminant Validity Indikator AVE √AVE Kepuasan Pelanggan 0,663 0,814 Loyalitas Pelanggan 0,723 0,850 Proses 0,975 0,987 Sumber Daya Manusia 0,804 0,897 Teknologi 1,000 1,000
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa seluruh variabel laten memiliki nilai akar AVE lebih besar dari nilai korelasi antar konstruk sehingga  syarat discriminant validity pada seluruh variabel tersebut telah dapat terpenuhi
c. Composite Relianbility
Jika nilai output composite reliability lebih besar dari 0,6 (α > 0,6) maka konstruk dinyatakan  reliabel  (Ghozali,  2014:43).  Berikut  adalah  hasil  output  dari composite reliability :
Tabel 11 Composite Reliability Indikator
Composite Reliability
Kepuasan Pelanggan 0,855 Loyalitas Pelanggan 0,887 Proses 0,987 Sumber Daya Manusia 0,804 Teknologi 1,000
Dari  tabel  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  seluruh  variabel  laten  memiliki  nilai composite reliability diatas 0,6 hal ini menunjukkan bahwa syarat reliability telah dapat terpenuhi.
3. Uji Inner Model
Uji  kelayakan inner  model dapat  dilihat  dengan  menggunakan R-Square  Adjusted seperti pada tabel berikut:
Tabel 12 R-Square variabel R Square Kepuasan Pelanggan 0,596 Loyalitas Pelanggan 0,739
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  hanya  mampu dijelaskan  sebesar  0,596  atau  59,6%  oleh  variabel  sumber  daya  manusis,  proses,  dan teknologi  sedangkan  sisanya  sebesar  40,4%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar  model struktural. Dari Tabel diatas juga dapat disimpulkan bahwa variabel loyalitas hanya mampu dijelaskan  sebesar  0,739  atau  73,9%  oleh  variabel  proses,  SDM, teknologi,  dan  kepuasan sedangkan  sisanya  sebesar  26,1%  dijelaskan  oleh variabel lain diluar model struktural
4. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan cara melihat nilai t statistik dari inner model yang telah dibentuk. Apabila nilai t statistik >1,96 dan P Value < 0,05 maka hubungan antar variabel laten dapat dikatakan signifikan pada α = 5%. Terdapat tujuh hipotesis yang akan coba dijawab dalam penelitian ini, dan hasil dari pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:
Gambar 4. Hasil Hipotesis Tabel 13 List Hasil Hipotesis Hubungan T- Statistik P Value Hasil H1, SDM → KP 4,160 0,000 Diterima H2, P → KP 4,502 0,000 Diterima H3, T → KP 4,703 0,000 Diterima H4, SDM → LP 2,669 0,007 Diterima H5, P → LP 5,229 0,000 Diterima H6, T → LP 0,703 0,482 Ditolak H7, KP → LP 8,464 0,000 Diterima

## 5. Analisis Hipotesis
Pada  pengujian  hipotesis,  ditentukan  apakah  hipotesis-hipotesis  yang  diajukan sebelumnya  dapat  diterima  atau  ditolak.  Untuk  mengalisis  apakah  hipotesis-hipotesis tersebut  diterima  atau  ditolak,  maka  standar  yang  dijadikan  sebagai  acuan  adalah  nilai T Satistics dan P Value , dimana T Satistics > 1,96 dan P Value< 0,05. Berikut adalah hasil pengujian hipotesis berdasarkan tabel diatas.
a. Hipotesis  1:  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  –  Sumber  Daya Manusia terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  pengaruh Customer Relationship  Management  –  Sumber  Daya  Manusia  terhadap  Kepuasan Pelanggan dengan nilai T Satistics yang lebih besar dari 1,96 yaitu 4, 160 dan P Value yang lebih kecil dari 0,5 yaitu 0.000. Berdasarkan hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa Customer  Relationship  Management  -Sumber  Daya  Manusia  berpengaruh  signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Untuk  variabel  sumber  daya  manusia  yang  memiliki  hubungan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini disebabkan karena selama ini SDM yang dimiliki oleh  Vizta  Gym  melakukan  tugasnya  dengan  profesional  dan  dapat  dikatakan terjalinnya interaksi atau hubungan yang baik dan bersifat positif. Adanya keterampilan
SDM  Vizta  Gym  dalam  menjalin  hubungan  denga  member,  yang  dapat  memberikan rasa nyaman yang cukup baik.
b. Hipotesis  2:  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  –  Proses  terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  pengaruh Customer  Relationship  Management –  Sumber  Daya  Manusia  terhadap  Kepuasan Pelanggan dengan nilai T Satistics yang lebih besar dari 1,96 yaitu 4, 503 dan P Value yang lebih kecil dari 0,5 yaitu 0.000. Berdasarkan hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa Customer  Relationship  Management  –  Proses  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil ini sesuai dengan penjelasan teori yang sebelumnya dijelaskan pada Bab II  mengenai  hubungan  antara  customer  relationship  management  dan  kepuasan pelanggan. Aspek proses dalam CRM yang diterapkan oleh  Vizta Gym dinilai positif oleh pelanggan dan mendapat penilaian yang sangat baik melalui media kuesioner yang diisi oleh pelanggan.
c. Hipotesis 3: Pengaruh Customer Relationship Management – Teknologi terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  pengaruh Customer Relationsh ip Management – Teknologi terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai T Satistics yang lebih besar dari 1,96 yaitu 4, 703 dan P Value yang lebih kecil dari 0,5  yaitu  0.000.  Berdasarkan  hasil  tersebut,  dapat  dikatakan  bahwa  Customer Relationship  Management  -Sumber  Daya  Manusia  berpengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan.
Aspek teknologi dalam CRM yang di terapkan Vizta Gym dinilai secara positif, seperti salah satu perapan dengan sosial media untuk berbagi informasi seputar produk Vizta  Gym  yang  dapat  diakses  kapan  pun  dan  dimanapun,  dapat  dikatakan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  karena  dipermudahkan  dalam  mencari  informasi maupun dalam berinteraksi.
d. Hipotesis  4:  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  –  Sumber  Daya Manusia terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  pengaruh Customer  Relationship  Management –  Sumber  Daya  Manusia  terhadap  Loyalitas Pelanggan dengan nilai T Satistics yang lebih besar dari 1,96 yaitu 2,669 dan P Value yang lebih kecil dari 0,5 yaitu 0.007. Berdasarkan hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa Customer  Relationship  Management  -Sumber  Daya  Manusia  berpengaruh  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Untuk  membuat  pelanggan  menjadi  loyal  maka  diperlukan  suatu  alasan  yang kuat bagi pelanggan kenapa harus tetap setia pada sebuah perusahaan tersebut. Dalam kasus, SDM dipersepsikan sama memiliki penilaian yang positif, dimana pesaing lain tidak dapat memiliki kualitas SDM yang terdidik dan terlatih sama dengan yang dimiliki oleh Vizta Gym. Artinya keunggulan aspek CRM dari aspek SDM tidak dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing lain, sehingga variabel tersebut cukup baik sehingga dapat menjadi alasan yang cukup kuat bagi pelanggan untuk tetap setia atau loyal pada Vizta Gym.
e. Hipotesis  5:  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  –  Proses  terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  pengaruh Customer  Relationship  Management –  Proses  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan nilai T Satistics yang lebih besar dari 1,96 yaitu 5,229 dan P Value yang lebih kecil dari 0,5  yaitu  0.000.  Berdasarkan  hasil  tersebut,  dapat  dikatakan  bahwa  Customer Relationship  Management  -  Proses  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan.
Hal  ini  menjelaskan  bahwa  untuk  membuat  pelanggan  menjadi  loyal  maka diperlukan suatu alasan yang kuat bagi pelanggan kenapa harus tetap setia pada sebuah perusahaan tersebut. proses merupakan salah satu variabel yang berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan,  dikarenakan  proses  yang dilakukan  oleh  Vizta  Gym selama ini sesuai dengan diharapkan dan lebih sederhana dibandingkan dengan pesaing lain.
f. Hipotesis 6: Pengaruh Customer Relationship Management – Teknologi terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil  pengujian  hipotesis  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  pengaruh Customer  Relationship  Management –  Teknologi  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  yang tidak memiliki nilai T Satistics yang lebih besar dari 1,96 yaitu 0,703 dan P Value yang tidak lebih kecil dari 0,5 yaitu 0.482. Berdasarkan hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa Customer Relationship Management -Teknologi berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Dari hasil penelitian ini, aspek teknologi di CRM hanya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sesuai dengan pembahasan di Bab II mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas  pelanggan,  dapa  diartikan  bahwa  selama  ini  penerapan  CRM  di  Vizta  Gym pada  aspek  teknologi,  belum  memenuhi  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pelanggan  mempersepsikan  bahwa  teknologi  pada  penerapan  CRM  di  Vizta Gym  hampir  sama  dengan  perusahaan  lain  yang  sejenis  sehingga  belum  mampu menciptakan loyalitas bagi pelanggannya
g. Hipotesis 7: Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil  pengujian  hipotesis  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan nilai T Satistics yang lebih besar  dari  1,96  yaitu  8,464  dan P  Value yang  lebih  kecil  dari  0,5  yaitu  0.000. Berdasarkan  hasil  tersebut,  dapat  dikatakan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Hasil  pengujian  hipotesis  diatas  sesuai  dengan  penjelasan  teori  yang  sebelumnya dijelaskan  pada  bab  2  tentang  hubungan  antara  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan. Salah satu wujud dari pelanggan yang merasa  puas adalah  akan  melakukan pembelian  secara  terus  menerus.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan dan  Loyalitas Pelanggan  dengan  Penerapan  Customer  Relationship  Management  (CRM)  pada  Vizta  Gym Medan” dengan mengumpulkan data dari respon yang merupakan member dari Vizta Gym dan diolah  dan  dianalisa  dengan  menggunakan  aplikasi  SmartPLS,  dapat  disimpulkan:  (1)  Sumber daya  manusia  dalam customer  relationship  management memiliki  pengaruh  yang  signifikan
terhadap  kepuasan  pelanggan  sehingga  H1  diterima.  (2)  Proses  dalam customer  relationship management memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  sehingga  H2 diterima.  (3)  Teknologi  dalam customer  relationship  management memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga H3 diterima. (4) Sumber daya manusia dalam customer  relationship  management memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan sehingga H4 diterima. (5) Proses dalam customer relationship management memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan sehingga H5 diterima. (6) Teknologi dalam customer  relationship  management memiliki  pengaruh  yang  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  sehingga  H6  diterima.  (7)  Kepuasan  pelanggan memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap loyalitas pelanggan sehingga H7 diterima

## BIBLIOGRAFI
Alokeli, A. (2014). The Impact of Customer Relationship Management in the Improvement of the Organization  Creativity  and  Ability  in  Airline  Sector  Capital  Amman:  (Case  Study:  Royal Jordanian). Jordan.
Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/278728493_The_Impact_of_Customer_Relationsh ip_Management_in_the_Improvement_of_the_Organization_Creativity_and_Ability_in_Air line_Sector_Capital_Amman_Case_Study_Royal_Jordanian
Amir,  M.,  Sayyed,  M,  A,  A.,  Mohammad,  F,  A.  (2015).  Effect  of  Customer  Relationship Management  (CRM)  on  Performance  of  Small-Medium  Sized  Enterprises  (SMEs)  Using Structural  Equations  Model  (SEM). International  Journal  of  Academic  Research  in Accounting, Finance and Management Sciences, 5 (2), 42-52.
Andersen, P. H. (2001). Relationship Development and Marketing Communication: An Integrative Model. Journal of Business & Industrial Marketing , 167-183.
Atmawati, R., M, Wahyudin. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Department Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Daya Saing .
Azzam, Z. A. (2014). The Impact of Customer Realionship Management on Customer Satisfaction in the Banking Industry - A Case of Jordan. European Journal of Bussiness and Management, 6 , 99-112.
Budiono,  H.,  Lai,  P,  S.  (2017).  Customer  Relationship  Management  Implementation  and  its Implication to Customer Loyalty in Hospitality Industry. Jurnal Dinamika Manajemen , 92- 107.
Cavaliere, L. P., Khan, R., Sundram, S., & Jainani, K. (2020). The Impact of Customer Relationsip management  on  Customer  Satisfaction  and  Retention:  The  Mediation  of  Service  Quality. Turkish Journal of Physiotherapy and Rehabilitation .
Chen,  I.  J.,  &  Popovich,  K.  (2003).  Understanding  customer  relationship  management  (CRM) People, process and technology. Business Process Management, 9 , 672-688.
Chetioui, Y., & Abbar, H. (2017). Customer Relationship Management (CRM) in service firms: A model proposal to measure the impact of the implementation of CRM dimensions on Hotel Performance. International Journal of Scientific & Engineering Research , 289-306.
Deshpande, R., Farley, J., & Webster, F. (1993). Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis. Journal of Marketing, 57 , 23-37.
Ed, P., Rob, B. (2014). Customer Relationship Management, 2nd Edition. Pearson.
Fandy, T. (2008). Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset.
Ferdinand. (2006). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang.
Ghafari,  P.,  Karjalian,  R.,  &  Mashayekhnia,  A.  (2011).  Studying  the  Relationship  between Different  Dimensions  of  CRM  and  Innovation  Capabilities  in  Melli  bank  of  Iran. World Academy of Science, Engineering and Technology , 906-910.
Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modelling-Metode Alternatif dengan Partial Least Square, Edisi Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2003). Customer Loyalti: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Terjemahan oleh Dwi Kartini Y, 2009. Jakarta: Erlangga.
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  &  Anderson,  R.  E.  (2014). Multivariate  . http://www.pearsoned.co.uk/.
Hisman, S, S. (2011). Customer Relationship Management and Its Relationship to the Marketing Performance. Internasional Journal of Business and Social Science, 2 (10).
Ilieska, K. (2013). Customer Satisfaction Index - as a Base for Startegic Marketing Management. TEM journal , 327-331.
Irawan, H. (2003). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Jalal, A. N., Bahari, M., & Tarofder, A. K. (2021, April 22). Transforming traditional CRM into social CRM: An empirical investigation.
Japarianto, et al. (2007). Analisa Kualitas Layana Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit  Surabaya  Dengan  Pemasaran  Relasional  Sebagai  Variabel  Intervening.  Dimensi Manajemen Perhotelan, 3 (1), 34-42. Retrieved April, 1, 2010, Kotler, P. (2005). Manajemen pemasaran. B. Jakarta: PT. Prenhallindo. .
Jayachandran,  S.,  Sharma,  S.,  &  Kaufman,  P.  (2005).  The  Role  of  Relational  Information Processes an Technology Use in Customer Relationship Management. SAGE Journal , 177- 192.
kalakota, R., & Robinson, M. (2001). e-Business 2.0 Roadmap for Success. UAS: Addison-Wesley Professional.
Khan, R. U., Salamzadeh, Y., Iqbal, Q., & Yang, S. (2020). The impact of Customer relationship Management  anda  Company  Reputation  on  Customer  Loyalty:  The  Mediating  Role  of Customer Satisfaction. Journal of Relationship Marketing .
Khuong, M. N., & Dai, N. Q. (2016, October). The Factors Affecting Customer Satisfaction and Customer  Loyalty  —  A  Study  of  Local  Taxi  Companies  in  Ho  Chi  Minh  City,  Vietnam. International Journal of Innovation, Management and Technology, 7 , 228 - 233.
King,  S.,  &  Burgess,  T.  (2008).  Understanding  success  and  failure  in  customer  relationship management. Industrial Marketing Management , 421-431.
Kotler,  P.,  &  Amstorong,  G.  (2003). Principles  of  Marketing  :  1th  Edition. Jakarta:  Indeks Gramedia.
Kotler, P., & Armstrong. (2005). Dasar-dasar Pemasaran. Prenhalindo.
kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Principles of Marketing: 15th Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kotler, P., & Keller. (2006). Marketing Management. Saint Joseph’s University.
Kotler, P.,  &  Keller,  L.  K. (2012). Marketing Management,  14th edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kumar,  A.,  Reinartz,  W.  (2018). Customer  Relationship  Management:  Concept,  Strategy,  and Tools (Third Edition). Springer.
Kumar,  V.,  Reinartz,  W.  (2012). Customer  Relationship  Management:  Concept,  Strategy,  and Tools (First Edition). Springer.
Kumar,  V.,  Reinartz,  W.  (2012). Customer  Relationship  Management:  Concept,  Strategy,  and Tools (Second Edition). Springer.
Lisnawati. (2015). The Influence Of Customer Relationship Managmenet On Customer Loyalty. Journal of Business Management Education, 2 .
Long, C. S., Khalafinezhad, R., Ismail, W. K., & Rasid, S. Z. (2013). Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty. Asian Social Science, 9 , 247-253.
Lukas, A. P. (2006). Customer and Partner Relaltionship Management. Telematic Research Group. Malhotra, Y. (1998). Knowledge Management , Knowledge Organizations & Knowledge Workers : A View from the Front Lines.
Micheels,  E.,  &  H.  R,  G.  (2008).  Market  Orientation,  Innovation  and  Entrepreneurship:  An Empirical  Examination  of  the  Illinois  Beef  Industry. International  Food  and  Agribusiness Management Review , 31-55.
Mohammad,  J,  M.  (2011).  Using  Social  Network  Paradigm  for  Developing  A  Conceptual Framework In CRM. Australian Journal of Business and Management Research, 1 (4), 63-71.
Naresh, K, M;. (2019). Marketing Research: An Applied Orientation, 7th Edition. Pearson.
Novyanti,  R.  (2018). Pengaruh  Penerapan  Customer  Relationship  Management  (CRM)  dan Penerimaan Nilai Pelanggan pada Kepuasan dan Loayalitas Pelanggan di Assalaam Syariah Hotel Solo. Yogyakarta.
Paul,  G.  (2010). CRM  at  the  speed  of  light:  social  CRM  strategies,  tools,  and  techniques  for engaging your customers. McGraw-Hill Education.
Pramesti, I. A., & Widagda, I. G. (2021). The Role of Customer Satisfaction Mediates Customer Relationship Management and Quality of Service to Customer Loyalty of Garuda Indonesia Domestic Airline. International Journal of Economics and Management Studies , 66-74.
Pramesti, I. A., & Widagda, I. N. (2021). The Role of Customer Satisfaction Mediates Customer Relationship Management and Qulaty of Service to Customer Loyalty of Garuda Indonesia Domestic Arline. International Journal of Economics and Management Study , 66-74.
Siyoto, S., & Sodik, M. A. (2015). Dasar Metodologi Penelitian. https://books.google.co.id/books?id=QPhFDwAAQBAJ.
Sugiono. (1999). Metode Penelitian Bisnis, ed. ke-. 30. Bandung: Alphabeta.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Malang: Bayumedia.
Tjiptono, F., Chandra, G. (2005). Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Yahya,  D.  K.  (2009). Customer  Loyality:  Menumbuhkan  &  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Yim,  F.,  Anderson,  R.,  &  Swaminathan,  S.  (2005).  Customer  Relationship  Management:  Its Dimensions  Andeffect  on  Customer  Outcomes. Journal  of  Personal  Selling  &  Sales Management, 24 (4), 265-280.

## Copyright holder:
Veronika H. Purba, Siswono (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: