## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 1, Februari 2022, pp. 1− 5 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i1.1402 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe

## Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT Pos Indonesia Cabang Kota Baru Kalimantan Barat
Iis Dahlia, Resista Vikaliana * , I Nyoman Purnaya
Fakultas Ilmu Sosial dan Manajemen, Program Studi Manajemen Logistik, Institut Stiami, Jakarta, Indonesia Jalan Pangkalan Asem Raya No. 55, Kode Pos 10530, Jakarta, Indonesia
Email: dosenresistaok@gmail.com Email Penulis Korespondensi: dosenresistaok@gmail.com Submitted: 18/02/2022 ; Accepted: 25/02/2022 ; Published: 28/02/2022
Abstrak −Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen PT Pos Indonesia cabang Kota Baru,  Kalimantan  Barat.    Penelitian  ini  menggunakan  100  responden  sebagai  sampel  penelitian  dengan  menyebarkan  kuesioner. Sampling  adalah  accidental  sampling.    Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  korelasional. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana.  Hasil penelitian menunjukkan persamaan regresi linier sederhana  Y= 5,785 + 0,514X.  Persamaan tersebut menunjukkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada PT Pos Indonesia Cabang Kota Baru Kalimantan Barat.  Hasil uji hipotesis dengan menggunakan Uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT Pos Indonesia Cabang Kota Baru Kalimantan Barat.  Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi sebesar 0.923 artinya  sangat  kuat.    Sedangkan  nilai  koefisien determinasi  sebesar  0.852,  yang  mengandung  pengertian bahwa  pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) adalah sebesar 85.2 %.  Sisanya sebesar 14,8% dipengaruhi variabel lain y ang tidak diteliti atau tidak terdapat dalam model.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan; Kepuasan Konsumen; PT Pos Indonesia; Regresi Linier Sederhana
Abstract −This study aims to determine the effect of service quality and customer satisfaction at PT Pos Indonesia Kota Baru branch, West  Kalimantan.  This  study  used  100  respondents  as  the  research  sample  by  distributing  questionnaires.  Sampling  is  accidental sampling. This study uses a quantitative approach to the type of correlational research. The data analysis technique used is simple linear regression analysis. The results showed a simple linear regression equation Y= 5.785 + 0.514X. This equation shows that the service quality variable has a positive effect on customer satisfaction at PT Pos Indonesia Kota Baru Branch, West Kalimantan. The results of hypothesis testing using the t-test indicate that the service quality variable has an effect on customer satisfaction at PT Pos Indonesia  Kota  Baru  Branch,  West  Kalimantan.  The  magnitude  of  the  influence  of  service  quality  on  consumer  satisfaction  is indicated by the correlation coefficient value of 0.923, which means it is very strong. While the coefficient of determination is 0.852, which  implies  that  the  effect  of  the  independent  variable  (X)  on  the  dependent  variable  (Y)  is  85.2%.  The  remaining  14.8%  is influenced by other variables that are not studied or are not included in the model.
Keywords : Quality Services; Consumers Satisfaction; PT Pos Indonesia; Simple Linear Regression

## 1. PENDAHULUAN
PT.Pos  Indonesia  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  jasa  pengiriman  barang.  PT.Pos  Indonesia  adalah salah  satu  badan  usaha  milik  negara  (BUMN)  yang  mempunyai  tugas  untuk  melaksanakan  dan  menunjang  kebijakan program  pemerintah  dalam  bidang  ekonomi  dan  pembangunan  dalam  negeri,  umumnya  memberikan  pelayanan  jasa pengiriman bagi seluruh masyarakat di Indonesia maupun yang ada diluar wilayah Indonesia khususnya di Kecamatan Tanah Pinoh. PT.Pos Indonesia dan mempunyai  peranan yang sangat  penting dalam pengiriman barang ataupun surat menyurat  melalui  jasa  pengiriman.  Pada  dasarnya  keberadaan  PT.Pos  Indonesia  merupakan  bagian  pembangunan nasional,  yaitu  mempercepat  pembangunan  melalui  pembangunan  jaringan  komunikasi  antar  daerah.  Oleh  karena  itu penyelenggaraan pos dijalankan oleh negara demi kepentingan umum dan bertujuan menunjang pembangunan nasional.
Permasalahan yang di alami PT.Pos Indonesia cabang Kota Baru Kalimantan Barat sering mengalami gangguan sistem jaringan dan keterlambatan pengiriman paket sehingga membuat konsumen PT.Pos Indonesia cabang Kota Baru merasa  kecewa  akan  kinerja  PT.Pos  yang  tidak  mampu  memecahkan  kendala/masalah  yang  sering  terjadi. Kendala/masalah pada PT.Pos cabang Kota Baru sebulan bisa terjadi 3 sampai 5 kali gangguan dalam pengiriman paket maupun  dalam  bentuk  pembayaran  elektronik  (E-commerce).  Oleh,  karena  itu,  ganggguan  sistem  atau  keterlambatan pengiriman paket sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen/pelanggan.
Penelitian terdahulu  tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT Pos Indonesia telah dilakukan  dengan  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  pada  kepuasan  konsumen  (Adjunu,  Juanna,  & Abdussamad,  2022;  Jannah  &  Sadiqin,  2021;  Rofiah,  Militina,  &  Suyatin,  2016).      Penelitian  tersebut  menggunakan analisis data regresi linier berganda.  Penelitian lain tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT  Pos  Indonesia  dilakukan  dengan  metode  Servqual  (Oktamala  &  Zuraidah,  2021)  dan  analisis  data  deskriptif (Worung & Pelleng, 2020).
Penelitian ini menggunakan teori  kepuadan konsumen dari Boy Sabarguna tentang aspek-aspek pada kepuasan konsumen.    Hal  ini  merupakan  pembeda  dengan  penelitian  lain  tentang  kepuasan  konsumen  PT  Pos  Indonesia. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi berupa masukan pada peningkatan pelayanan PT Pos Indonesia khususnya Kota Baru, Kalimantan Barat dan secara umum pada pelayanan kantor pos di Indonesia.

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 1, Februari 2022, pp. 1− 5 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i1.1402 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe
Berdasarkan latar belakang dan  penelitian terdahulu, maka penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  PT.Pos  Indonesia  cabang  Kota  Baru  Kalimantan  Barat.  Kemudian untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di kantor Pos Indonesia cabang Kota Baru Kalimantan Barat.

## 2. METODE PENELITIAN
Variabel  penelitian ini terdiri  atas  variabel  bebas kualitas pelayanan (X) dan variabel  terikat kepuasan konsumen (Y). Kerangka teori penelitian ini terlihat pada gambar 1.
Penelitian  ini  didasarkan  pada  teori  bahwa  kualitas    pelayanan  adalah  keseluruhan  ciri  serta  sifat  dari  suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas  tidak  dapat  dipisahkan  dari  produk,  jasa  atau  pelayanan  (P  Kotler  &  Keller,  2012).      Sedangkan  variabel kepuasan konsumen pada penelitian ini berdasarkan teori pada beberapa aspek kepuasan konsumen (Sabarguna, 2004) yaitu :
a) Aspek kenyamanan
b) Aspek hubungan konsumen dengan karyawan
c) Aspek kompetensi teknis petugas
d) Aspek biaya
Gambar 1. Kerangka Teori Penelitian
Berdasarkan  kerangka  teori  pada  gambar  1,  berikut  dipaparkan    dimensi  hingga  indikator  dari  setiap  variabel pada Tabel 1.  Indikator pada tabel 1 kemudian disusun menjadi instrumen penelitian dalam bentuk kuesioner.
Tabel 1. Kisi-kisi Variabel Variabel Dimensi Indikator No. Instrumen Kualitas Pelayanan (X) Bukti Fisik (Tangibles) − Fasilitas fisik 1 − Perlengkapan pegawai 2 − Sarana komunikasi 3 Kehandalan (Reliability) − Kecermatan petugas dalam melayani pelangan. 4 − Memiliki standar pelayanan yang jelas. 5 − Kemampuan petugas/apatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. 6 − Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. 7 Ketanggapan (Responsiveness) − Merespon setiap pelangan. 8 − Petugas melakukan pelayanan tepat dan cepat. 9 − Petugas melakukan pelayanan dengan cermat. 10 − Semua keluhan pelangan direspon oleh petugas. 11 Jaminan (Assurance) − Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan. 12 − Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan. 13 − Petugas memberikan jaminan regalitas dalam pelayanan. 14 − Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam layanan. 15 Peduli (Empaty) − Mendahulukan kepentingan pelanggan. 16 − Petugas melayani dengan sikap ramah. 17 − Petugas melayani dan menghargai setiap pelangan. 18

## Kualitas Pelayanan (X)
Aspek Pelayanan yang diberikan: a) Tangibles (bukti fisik) b) Reliability (kehandalan) c) Responsiveness d) (ketanggapan) e) Assurance (jaminan) f) Empaty (peduli) (Sumber: Kotler and Keller, 2012) Kepuasan Konsumen PT.Pos (Y) a) Aspek kenyamanan b) Aspek hubungan konsumen dengan karyawan
c) Aspek kompetensi teknis petugas
d) Aspek biaya
(Sumber: Sabarguna, 2004)

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 1, Februari 2022, pp. 1− 5 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i1.1402 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe
Variabel Dimensi Indikator No. Instrumen Kepuasan Konsumen (Y) Aspek kenyamanan − Lokasi yang strategis 1 − Kebersihan lingkungan 2 − Kenyamanan dalam bertransaksi 3 Aspek hubungan konsumen dan karyawan − Keramahan karyawan 4 − Informasi yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen 5 − Komunikati, 3esponsive, suportif 6 − Dan cekatan dalam melayani konsumen 7 − Aspek kompetensi teknis petugas − Keberanian bertindak dengan baik 8 − Berpengalaman dalam melayani pelanggan dengan baik 9 Aspek biaya − Mahalnya biaya 10 − Terjangkau tidaknya biaya oleh konsumen 11
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif,  dengan    jenis    penelitiannya  adalah  asosiatif  atau  disebut juga korelasional.   Penelitian korelasional ini bertujuan meneliti sejauh mana variasi pada satu faktor berkaitan dengan variasi  pada  faktor  lain  (Nurhasanah  &  Vikaliana,  2021).  Hasil  pengumpulan    data  dari  kuesioner  diolah  dengan bantuan  software  SPSS  24  (Vikaliana  &  Irwansyah,  2019).  Teknik accidental  sampling dipilih,  dengan  jumlah responden  100.    Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  regresi  linier  sederhana,  dengan pernyataan hipotesis H 0 : Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangan H 1 : Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangan

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  dari  berbagai  golongan  yang  menjadi  pelanggan  di  Kantor  Pos Cabang  Kota Baru Kalimantan Barat. Dalam penelitian ini, yang menjadi responden adalah masyarakat atau pelanggan Kantor Pos Cabang Kota Baru Kalimantan Barat.

## 3.1.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil uji validitas menunjukkan  bahwa kedua variabel baik kualitas pelayanan maupun kepuasan konsumen  memiliki nilai R hitung <  R tabel maka variabel dalam penelitian ini dinyatakan valid (Lupiyoadi & Ikhsan, 2015).
Sedangkan hasil uji reliabilitas  menunjukan bahwa nilai cronbach’s alpha pada variabel  kualitas pelayanan (x) sebesar  0,979  di  atas  0,6. (y) Sedangkan  uji  reliabilitas  pada  variabel  kepuasan  konsumen  menunjukan  bahwa  nilai cronbach’s alpha pada variabel  kepuasan konsumen (y) sebesar 0,948 di atas 0,6. demikian dapat  disimpulkan bahwa seluruh pernyataan dalam variabel dapat dipercaya atau konsisten/ reliabel.

## 3.1.2 Hasil Uji Normalitas
Uji  Normalitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  data  tersebut  berdistribusi  normal  atau  tidak.  Bagian  yang  perlu dilihat  untuk  keperluan  Uji  Normalitas  adalah  bagian  baris Kolmogorov-Smirnov  Z  dan  asymp  sig (Usman  &  Sobari, 2013) . Jika nilai asymp sig lebih dari  atau sama dengan 0,05 maka data berdistribusi  normal, jika asymp sig kurang dari  0,05  maka  distribusi  data  tidak  normal.  Hasil  uji  menunjukan  nilai asymp  sig 0,000  <  0,05  sehingga  dinyatakan data tidak terdistribusi secara normal. Sedangkan nilai Monte Carlo Sig sebesar 0,067 > 0,05 sehingga dapat dinyatakan data terdistribusi secara normal.

## 3.1.3 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana
Tabel 2. Hasil Uji Regresi Linier Sederhana
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 5.785 1.460 3.962  .000 Kuapela .514 .022 .923 23.393  .000
a. Dependent Variable: Kekonsu
Berdasarkan tabel 2 diperoleh persamaan regresi linier sederhana Y= 5,785 + 0,514X dengan tingkat signifikan sebesar 0.000 < 0.05.   Persamaan itu menunjukkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 1, Februari 2022, pp. 1− 5 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i1.1402 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe
konsumen pada PT Pos Indonesia Cabang Kota Baru Kalimantan Barat .  Hasil uji hipotesis dengan menggunakan Uji t menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT  Pos  Indonesia Cabang Kota Baru Kalimantan Barat.
3.1.4 Hasil Uji Koefisiensi Korelasi dan Determinasi

## Tabel 3. Koefisien Korelasi dan Determinasi
Model Summary Model  R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate 1 .923 a .852 .851 3.896

## a. Predictors: (Constant), Kuapela
Tabel  3  menunjukkan    besarnya  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  ditunjukkan  oleh nilai  koefisien  korelasi  sebesar  0.923  artinya  sangat  kuat.    Sedangkan  nilai  koefisien  determinasi  sebesar  0.852,  yang mengandung  pengertian  bahwa  pengaruh  variabel  bebas  (X)  terhadap  variabel  terikat  (Y)  adalah  sebesar  85.2  %. Sisanya sebesar 14,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti atau tidak terdapat dalam model.
3.1.5 Hasil Uji hipotesis )
Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant)  5.785 1.460 3.962  .000 Kuapela .514 .022 .923 23.393  .000
a. Dependent Variable: Kekonsu
Tabel 4 menunjukkan nilai t hitung sebesar 23.393.  Bedasarkan tabel statatistika diperoleh nilai t tabel sebesar 1,984.  Dari nilai t hitung dan t tabel diketahui bahwa t hitung > t tabe, maka H 0 ditolak dan H 1 diterima  atau hipotesis terdapat  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  PT  Pos  Indonesia  cabang  Kota  Baru, Kalimantan Barat.

## 3.2 Pembahasan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diketahui  adanya  pengaruh  positif  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen pada PT Pos Indonesia Cabang Kota Baru Kalimantan Barat.  Menjaga kepuasan konsumen saat ini menjadi perhatian  utama  pemasar  (Hawkins  &  Mothersbaugh,  2010).    Kepuasan    konsumen  menunjukkan  tingkat  perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja pelayanan (Philip Kotler & Wong, 2005), maka dalam penelitian ini menurut persepsi konsumen PT Pos Indonesia Cabang Kota Baru Kalimantan Barat, dinilai telah memenuhi kinerja pelayanan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada penelitian ini ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi  sebesar  0.923  artinya  sangat  kuat.    Sedangkan  nilai  koefisien  determinasi  sebesar  0.852,  yang  mengandung pengertian  bahwa  pengaruh  variabel  bebas  (X)  terhadap  variabel  terikat  (Y)  adalah  sebesar  85.2  %.    Sisanya  sebesar 14,8%  dipengaruhi  variabel  lain  yang  tidak  diteliti  atau  tidak  terdapat  dalam  model  penelitian.    Hasil  penelitian  ini membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  PT  Pos  Indonesia  telah  berhasil  memuaskan  konsumen  (Bitner  &  Zeithaml, 2003; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1996) atau telah memenuhi harapan konsumen (Parasuraman et al., 1996).

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, maka penelitian memperoleh kesimpulan dari hasil analisis  berdasarkan  hasil  uji  analisis  regresi  linear  sederhana  diperoleh  persamaan  Y=  5,785  +  0,514X.    Persamaan tersebut menunjukkan variabel pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada PT Pos Indonesia Cabang Kota Baru Kalimantan Barat.  Hasil uji hipotesis dengan menggunakan Uji t menunjukkan bahwa variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  PT  Pos  Indonesia  Cabang  Kota  Baru Kalimantan Barat. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi  sebesar  0.923  artinya  sangat  kuat.    Sedangkan  nilai  koefisien  determinasi  sebesar  0.852,  yang  mengandung pengertian  bahwa  pengaruh  variabel  bebas  (X)  terhadap  variabel  terikat  (Y)  adalah  sebesar  85.2  %.    Sisanya  sebesar 14,8% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti atau tidak terdapat dalam model.

## REFERENCES
Adjunu,  M.  I.,  Juanna,  A.,  &  Abdussamad,  Z.  (2022). Pengaruh kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT  .  Pos Indonesia Persero Cabang Gorontalo. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis , 4 (3), 39–48.
Bitner, M. J., & Zeithaml, V. A. (2003). Service Marketing (3rd editio). New Delhi, India: McGraw Hill. Hawkins, D. I., & Mothersbaugh, D. L. (2010). Consumer Behaviour:Building Marketing Strategies . Yogyakarta, Indonesia. Jannah,  S.  L.,  &  Sadiqin,  A.  (2021).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT  Pos  Indonesia

## Journal of Business and Economics Research (JBE)
Vol 3, No 1, Februari 2022, pp. 1− 5 ISSN 2716-4128 (media online) DOI 10.47065/jbe.v3i1.1402 https://ejurnal.seminar-id.com/index.php/jbe
Cabang Wonoayu Sidoarjo. JURNAL EKONOMI , MANAJEMEN , BISNIS DAN SOSIAL , 2 (November), 37–48. Kotler, P., & Keller, K. (2012). Manajemen pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga. Kotler,  P.,  &  Wong,  V.  (2005).  Principles  of  marketing.  In Long  Range  Planning (Fourth  Eur,  Vol.  28).  London,  UK:  Pearson Educaton Limited. https://doi.org/10.1016/0024-6301(95)92103-6 Lupiyoadi, R., & Ikhsan, R. B. (2015). Praktikum Metode Riset Bisnis . Jakarta, Indonesia: Salemba Empat. Nurhasanah, S., & Vikaliana, R. (2021). Statistika Sosial (1st ed.). Jakarta, Indonesia: Salemba Empat.
Oktamala,  S.,  &  Zuraidah,  E.  (2021).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  PT.  Pos  Indonesia  Cabang  Belitang  terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual. Jurnal Prosisko , 8 (2).
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1996).  The  behavioral  consequences  of  service  quality. Journal  of  Marketing , 60 (2), 31–46.
Rofiah, A., Militina, T., & Suyatin, S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT . Pos Indonesia ( Persero ) Sangatta. Ekonomia , 5 (1). Sabarguna, B. S. (2004). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Jawa Tengah: Konsorsium RS Islam. Usman, H., & Sobari, N. (2013). Aplikasi Teknik Multivariate untuk Riset Pemasaran . Jakarta, Indonesia: RajaGrafindo Persada. Vikaliana, R., & Irwansyah. (2019). Pengolahan Data dengan SPSS . Serang: CV AA RIZKY. Worung, G. L., & Pelleng, F. A. O. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Pos Indonesia Cabang Tanawangko. Productivity , 1 (5), 430– 435.