## EVALUASI KINERJA APARAT DALAM PELAYANAN PEMBUATAN PENGANTAR E-KTP DI KELURAHAN MAMASA KECAMATAN MAMASA KABUPATEN MAMASA
Richard ¹, Rustan IR 2 , M. Syariat Tajuddin 3
1 Prodi Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu-ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan Universitas Al Asyariah Mandar Email: richard01@gmail.com
1 Prodi Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu-ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan Universitas Al Asyariah Mandar
Email: rustan.irta17@gmail.com
1 Prodi Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu-ilmu Sosial dan Ilmu Pemerintahan
Universitas Al Asyariah Mandar
Email: muhsyariat@gmail.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  performance  evaluation  of  officers  in  the service  of  making  e-KTP  introductions  in  Mamasa  Village,  Mamasa District, Mamasa Regency. The research method used is descriptive research with  a  qualitative  approach.  The  results  showed  that  the  performance  of  the Mamasa  village  apparatus  was  good  but  still  needed  to  be  improved  in providing services to the community. In addition, the community expects the quality of public services to increase in the form of services that are fast, easy, fair,  with  legal  certainty,  transparent,  safe,  precise,  free  of  charge,  and accountable. In terms of the identity card service, the community wants a truly quality service.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  evaluasi  kinerja  aparat dalam pelayanan pembuatan pengantar e-KTP di Kelurahan Mamasa Kecamatan  Mamasa  Kabupaten  Mamasa.  Metode  penelitian  yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kinerja  aparat  kelurahan mamasa sudah baik tapi masih perlu ditingkatkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, selain itu, masyarakat mengharapkan semakin  meningkatnya  kualitas  pelayanan  publik  dalam  wujud pelayanan  yang  cepat,  mudah,  berkeadilan,  berkepastian  hukum, transparan,  aman,  tepat,  tidak  mengumut  biaya,  dan  dapat dipertanggung  jawabkan.  Dalam  hal  pelayanan  Kartu  Tanda Penduduk,  masyarakat  menginginkan  pelayanan  yang  benar-benar berkualitas.
Kata Kunci: Pelayanan, Evaluasi Kinerja, e-KTP.
76 | MITZAL (Demokrasi, Komunikasi, dan Budaya): Jurnal Ilmu Pemerintahan & Ilmu Komunikasi

## PENDAHULUAN
Dengan  diberlakukannya  Undang-undang  Nomor  32  tahun  2004  yang kemudian  direvisi  menjadi  Undang-undang  Nomor  23  tahun  2014  tentang Pemerintahan  Daerah,  bangsa  Indonesia  mengalami  perubahan  yang  sangat mendasar  dari  berbagai  bidang  termasuk  di  dalam  penyelenggaraan Pemerintahan.  Undang-undang  Nomor  23  tahun  2014  memberikan kewenangan  yang  sangat  luas  kepada  Pemerintah  Daerah  di  dalam menyelenggarakan  pemerintahannya.  Sesuai  dengan  hal  tersebut  di  atas, Pemerintah  Daerah  mengemban  tugas  yang  sangat  besar  dari  seluruh  aspek kinerja  birokrasi  pemerintahan  pada  umumnya,  sehingga  perlu  adanya kontribusi yang nyata dari Pemerintah Daerah.
Undang-undang  Nomor  23  tahun  2014  yang  sarat  dengan  isu  strategi berupa  kelembagaan,  sumber  daya  manusia  berupa  aparatur  pelaksana, jaringan  kerja  serta  lingkungan  kondusif  yang  terus  berubah  merupakan sebuah tantangan bagi Pemerintah Daerah untuk meningkatkan kinerja dalam mencapai  tujuan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Undang-undang  ini diidentifikasi di antaranya adalah menempatkan pemerintahan kecamatan dan kelurahan  sebagai  perangkat  daerah  otonom,  yaitu  Daerah  Kabupaten  dan Daerah  Kota.  Dengan  kata  lain,  pemerintahan  kecamatan  menempati  posisi sebagai  kepanjangan  tangan  pemerintah  daerah  otonom  (desentralisasi),  dan bukan sebagai aparat dekonsentrasi.
Kinerja suatu birokrasi publik merupakan suatu isu yang sangat aktual yang  terjadi  pada  masa  sekarang  ini.  Masyarakat  masih  memandang  kinerja dari birokrasi publik pada saat ini belum bisa memberikan rasa kepuasan yang tinggi, sehingga menyebabkan penyelenggaraan pemerintahan menjadi sorotan yang  tajam,  terutama  dalam  aspek  transparansi,  akuntabilitas,  efisiensi  dan efektifitas. Hal tersebut disebabkan masyarakat mulai kritis dalam memonitor dan  mengevaluasi  manfaat  serta  nilai  yang  diperoleh  atas  pelayanan  dari instansi  pemerintah.  Disisi  lain,  pengukuran  keberhasilan  maupun  kegagalan instansi  pemerintah  dalam  menjalankan  tugas  pokok  dan  fungsinya  sulit dilakukan secara obyektif, yang dapat menginformasikan tingkat keberhasilan secara obyektif dan terukur dari pelaksanaan program-program disuatu instansi pemerintah.
Informasi  mengenai  kinerja  aparatur  dan  faktor-faktor  yang  ikut berpengaruh  terhadap  kinerja  aparatur  sangat  penting  untuk  diketahui,
Volume 6, Nomor 1, Mei 2021
| 77 p-ISSN: 2541-4364,  e-ISSN: 2541-4372
sehingga  pengukuran  kinerja  aparat  hendaknya  dapat  diterjemahkan  sebagai suatu kegiatan evaluasi untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan  tugas  dan  fungsi  yang  dibebankan  kepadanya.  Oleh  karena  itu evaluasi  kinerja  merupakan  analisis  interpretasi  keberhasilan  dan  kegagalan pencapaian kinerja.
Kinerja  sangat  penting  bagi  sebuah  organisasi  atau  perusahaan  dalam upaya mencapai tujuannya. Dalam konteks pengembangan sumber daya manu ia kinerja seorang karyawan dalam sebuah organisasi sangat dibutuhkan untuk mencapai  kinerja  yang  baik  bagi  karyawan  itu  sendiri  dan  juga  untuk keberhasilan  perusahaan.  Kinerja  adalah  hasil  atau  tingkat  keberhasilan seseorang  secara  keseluruhan  selama  periode  tertentu  di  dalam  melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target  atau  sasaran  atau  kriteria  yang  telah  ditentukan  terlebih  dahulu  dan telah  disepakati  bersama  dan  merupakan  suatu  fungsi  dari  motivasi  dan kemampuan  untuk  menyelesaikan  tugas  atau  pekerjaan.  Kesediaan  dan keterampilan  seseorang  tidaklah  cukup  efektif  untuk  mengerjakan  sesuatu tanpa  pemahaman  yang  jelas  tentang  apa  yang  akan  dikerjakan  dan bagaimana mengerjakan.
Kinerja  organisasi  yang  telah  dilaksanakan  dengan  tingkat  pencapaian tertentu tersebut seharusnya sesuai dengan misi yang telah ditetapkan sebagai landasan  untuk  melakukan  tugas  yang  diemban.  Dengan  demikian  kinerja kemajuan  pembangunan  (performance)  merupakan  tingkat  pencapaian  hasil (Keban, 2004: 192).
Hal  yang  terjadi  pada  kinerja  pegawai  dalam  pelayanan  Pengantar  E- KTP  di  Kantor  Kelurahan  Mamasa  Kabupaten  Mamasa  masih  lamban  dan kurang  efektif  yaitu  kurangnya  petugas/pegawai  yang  memiliki  pengetahuan atau  kemampuan  di  bidangnya  dimana  kualitas  organisasi  sangat  tergantung dari sejauh mana sumberdaya manusia atau pegawainya dapat menyelesaikan tugas  dan  kegiatannya  seefektif  mungkin.  Dalam  hal  pelayanan,  dapat dikatakan  berkualitas  apabila  hal  tersebut  dapat  diselenggarakan  sesuai  pada waktu  yang  telah  ditentukan,  salahsatu  faktor  penghambat  yang  terjadi dikelurahan  mamasa  kurangnya  fasilitas  yang  digunakan  oleh  para  pegawai, yang  digunakan  di  kelurahan  mamasa  tidak  tersedia  srana  dan  pra  sarana komputer yang salahsatu faktor pendukung untuk fungsi aparat kelurahan.

## METODE PENELITIAN
Jenis  Penelitian  yang  penulis  pergunakan  dalam  penelitian  ini  adalah jenis  penelitian  hukum  sosiologis/empiris.  Penelitian  empiris  adalah  penelitian yang  bertolak  dari  data  empirik  yang  berakhir  dengan  penemuan.  ( Middle- range  theory maupun grand  theory );  dimana  kebenaran  ditentukan,  reabilitas
Jurnal Ilmu Pemerintahan & Ilmu Komunikasi
dan  validitas  data  dikumpulkan,  diklasifikasikan,  dan  diinterprestasikan. Penelitian Empiris dimasudkan sebagai usaha mendekati masalah yang diteliti dengan  sifat  hukum  yang  sesuai  dengan  kenyataan  yang  dihadapi  dalam masyarakat (Hilman Hadikusuma, 1995 : 61)

## HASIL PENELITIAN
Pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  merupakan  tugas pokok,  selain  tugas-tugas  pembangunan  dan  pemerintahan  yang  menjadi tanggungjawabnya.  Pelayanan  administrasi  kependudukan  merupakan  salah satu  tugas  yang  harus  dilaksanakan.  Seperti  dalam  pengurusan  Kartu  Tanda Penduduk (E-KTP) walau kelihatannya bagi sebagian masyarakat tidak begitu penting  karena  belum  saatnya  mereka  memerlukan.  Namun  bagi  masyarakat tertentu  malah  begitu  penting,  karena  sangat  diperlukan  untuk  memperoleh akses pelayanan lain. Dalam hal pelayanan Kartu Tanda Penduduk pemerintah telah  menyiapkan  peraturan  perundang-undangan  yang  meliputi  prosedur, biaya dan lain-lain.

## Profesionalisme Kerja Pegawai
Profesionalisme  pegawai  sangat  ditentukan  oleh  tingkat  kemampuan pegawai  yang  tercermin  melalui  perilakunya  sehari-hari  dalam  organisasi. Tingkat  kemampuan  pegawai  yang  tinggi  akan  lebih  cepat  mengarah  kepada pencapaian tujuan organisasi yang telah direncanakan sebelumnya, sebaliknya apabila  tingkat  kemampuan  pegawai rendah  kecenderungan  tujuan  organisasi yang akan dicapai akan lambat bahkan menyimpang dari rencana semula. Dan istilah  kemampuan  dapat  juga  dipergunakan  untuk  menunjukkan  apa  yang akan  dapat  dikerjakan  oleh  seseorang,  bukan  apa  yang  telah  dikerjakan  oleh seseorang.
Dalam  hal  ini  kemampuan  dalam  mepergunakan  peralatan  yang  ada dalam  mendukung  pekerjaan  yaitu  proses  pembuatan  E-KTP  dan  kesiapan dalam  pelaksanaan  pelayanan  pengurusan  E-KTP  yaitu  disiplin  dalam memulai  dan  menyelesaikan  pekerjaannya,  mentaati  segala  peraturan  yang melandasi bidang pekerjaannya, sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
1) Kemahiran  dalam  mempergunakan  peralatan  yang  ada  dalam mendukung pekerjaan, yaitu proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk.
Kemampuan pegawai dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan, yaitu proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk sudah cukup mahir. Seperti penguasaan teknologi komputer dalam proses percetakan E-KTP, namun sayangnya belum ada teknisi yang mampu memperbaiki mesin
Volume 6, Nomor 1, Mei 2021
| 79
p-ISSN: 2541-4364,  e-ISSN: 2541-4372
pencetak E-KTP saat rusak. Hal ini tentu menghambat proses pembuatan E- KTP.
2) Kesiapan  dalam  pelaksanaan  pelayanan  pengurusan  E-KTP  yaitu disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan
Kesiapan  pegawai  dalam  pelaksanaan  pelayanan  pengurusan  E-KTP yaitu disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pelayanan sudah baik. Hal ini bisa dilihat dari pendapat masyarakat yang menyatakan pegawai selalu datang ke  kantor  tepat  waktu.  Hal  ini  diharapkan  mampu  memberikan  kualitas pelayanan  yang  baik  demi  meningkatkan  kepuasan  pada  masyarakat  dalam pelayanan E-KTP.
3) Mentaati Segala Peraturan Yang Melandasi Bidang Pekerjaan
Para pegawai Kelurahan Mamasa  dalam mentaati segala peraturan yang melandasi  bidang  pekerjaan  sudah  baik.  Dalam  melaksanakan  tugas pengurusan  Kartu  Tanda  Penduduk  dengan  ketentuan  yang  ada  yaitu memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam mengurusnya yaitu prosedur pengurusannya.  Hal  inilah  yang  diharapakan  masyarakat  yaitu  kemudahan dalam proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk.
4) Sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat Sikap  yang  dilakukan  pegawai  Kelurahan  Mamasa    dalam  melayani masyarakat adalah dengan menerima dan ramah terhadap masyarakat. Dengan sikap ramah dan sopan, pembicaraan yang wajar dalam arti tidak dibuat-buat, cukup  jelas,  tidak  menimbulkan  keraguan,  disampaikan  dengan  terbuka. Dengan  sikap  aparatur  yang  seperti  itu  maka  akan  memperlancar  proses pelayanan  pengurusan  Kartu  Tanda  Penduduk,  dengan  sikap  ini  masyarakat akan merasa puas dan dihargai.

## Kejelasan Pelayanan
Kejelasan  ini  sangat  penting  dalam  pelayanan  publik,  karena  indikator ini  dapat  mempengaruhi  kepercayaan  masyarakat  terhadap  kinerja  aparatur pemerintah  Kelurahan  yaitu  meliputi  prosedur  atau  tata  cara  pelayanan  E- KTP, persyaratan pelayanan, baik teknis atau administratif, rincian biaya atau tariff  pelayanan  dan  tata  cara  pembayarannya,  aparatur  yang  menerima keluhan masyarakat.
Menurut Budiono (2003 : 68-70), arti kejelasan dan kepastian adalah hal- hal yang berkaitan dengan:
a) Prosedur atau tata cara pelayanan umum;
b) Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif;
c) Unit  kerja  dan  atau  yang  berwenang  dan  bertanggungjawab  dalam memberikan pelayanan umum;
Jurnal Ilmu Pemerintahan & Ilmu Komunikasi
d) Rincian/biaya tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya;
e) Hak  dan  Kewajiban,  baik  bagi  pemberi  pelayanan  maupun  penerima pelayanan  umum  berdasarkan  bukti-bukti  penerima  permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum;
f) Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
Adapun pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sudah ditetapkan, melalui prosedur kerja. Aparatur Kelurahan telah mengetahui dengan jelas cara pengurusannya,  dengan  demikian  aparatur  pemerintah  Kelurahan  dapat menyelesaikan pekerjaannya dengan baik.
1) Pelayanan  yang  merata  dan    sama  tanpa  membeda-bedakan  status dan kedudukan
Pelayanan  pemerintah  sebagai  pelaku  organisasi  publik  harus  bersifat netarl  dab  tidak  memihak.  Pada  dasarnya  setiap  orang  berhak  mendapatkan kesempatan  dan  pelayanan  yang  sama.  Hal  ini  harus  perlu  dilaksanakan  oleh aparatur  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  setiap  orang,  dengan  itu masyarakat  akan  merasa  puas  akan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparatur pemerintah.
Mengenai  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  Kelurahan  Mamasa kepada  masyarakat  yang  melakukan  aktivitas  pengurusan  Kartu  Tanda Penduduk adalah sama merata tanpa memandang golongan dan status. Hal ini disebabkan  oleh  adanya  profesionalisme  para  aparatur  dalam  melaksanakan tugas-tugasnya  serta  perannya  sesuai  dengan  tugas  yang  diemban.  Dengan sikap seperti ini akan merubah cara pandang masyarakat kepada pemerintah, sehingga masyarakat merasa nyaman dan dihargai didalam proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk.
Tetapi ada anggapan dari warga masyarakat yang menyatakan berbeda antara kenal orang dalam dan tidak. Namun hal itu dibantah oleh Pemerintah Kelurahan  Mamasa.  Pemerintah  Kelurahan  Mamasa  menyatakan  kalau persyaratan  dan  dokumen  pengurusan  E-KTP  sudah  lengkap,  tentu  akan segera  diproses.  Jadi  pihak  Pemerintah  Kelurahan  tidak  membeda-bedakan antara yang kenal dan tidak.
2) Tersedia saranan pelayanan yang memadai dalam pengurusan E-KTP
Pemerintah  Kelurahan  Mamasa    sudah  memberikan  sarana  kepada masyarakat  seperti  televisi  disaat  masyarakat  menunggu  proses  pelayanan, tersedianya  sarana  bacaan  seperti  koran  dan  tersedianya  air  minum  bagi masyarakat. Namun masyarakat masih sedikit mengeluh dengan ruang tunggu yang  sempit  dan  kurangnya  sarana  tempat  duduk  bagi  masyarakat  dalam
Volume 6, Nomor 1, Mei 2021
| 81 p-ISSN: 2541-4364,  e-ISSN: 2541-4372
proses  pelayanan.  Tentu  hal  ini  harus  menjadi  perhatian  bagi  Pemerintah Kelurahan Mamasa  untuk meningkatkan kepuasan pada masyarakat.
3) Pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat  sesuai  dengan  waktu  yang  telah ditentukan yaitu prosedur/tata cara pengurusan E-KTP
Pemerintah Kelurahan Mamasa  sudah berusaha memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada masyarakat. Namun ada beberapa masyarakat yang  sedikit  mengeluh  karena  harus  menunggu  beberapa  hari  dalam  proses percetakan  E-KTP.  Dan  Pemerintah  Kelurahan  Mamasa    berusaha  untuk semaksimal mungkin memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam proses pelayanan E-KTP dengan baik.

## 4) Rincian biaya/tarif pengurusan E-KTP
Munculnya  keluhan-keluhan  mengenai  kualitas  pelayanan  publik  dan semrawutnya  penyelenggaraan  pelayanan  publik  disebabkan  karena  prosedur layanan  tidak  jelas  atau  sengaja  dibuat  abu-abu  sehingga  menjadi  area  yang subur  bagi  tumbuhnya  praktek  penyelewengan.  Persoalan  yang  timbul  di masyarakat  adalah  penundaan  yang  berlarut,  penyimpangan  prosedur  dan permintaan  imbalan.  Maka  masyarakat  menuntut  tanggung  jawab  pelayanan dan peningkatan kinerja pelayanan publik semakin baik.
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya, dengan nama atau sebutan  apapun,  sebagai  imbalan  atas  pemberian  pelayanan  umum  yang besaran  dan  tata  cara  pembayarannya  ditetapkan  oleh  pejabat  berwenang. Kepastian  dan  rincian  biaya  pelayanan  publik  harus  diinformasikan  secara jelas.
Adapaun  biaya/tarif  pengurusan  Kartu  Tanda  Penduduk  belum ditetapkan dalam Peraturan Daerah yaitu masyarakat tidak dibebankan untuk mengeluarkan  biaya  dalam  pengurusan  Kartu  Tanda  Penduduk  dengan  tidak dipungut biaya, dapat digratiskan kepada seluruh lapisan masyarakat.
Biaya/tarif  pengurusan  E-KTP  di  Kantor  Pemerintahan  Kelurahan Mamasa  tidak  dipungut  biaya  kepada  masyarakat.  Namun  Pemerintah Kelurahan  membantah  bila  ada  masyarakat  yang  membayar  berkas  lengkap langsung  diproses  dengan  cepat.  Pihak  Pemerintah  Kelurahan  Mamasa mengakui  kalau  ada  masyarakat  yang  memberi  biaya  tetapi  pihak  kelurahan tetap tidak menerima biaya tersebut.

## Ketepatan Waktu Pelayanan
Yang  dimaksud  dengan  ketepatan  waktu  adalah  dalam  pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan (Boediono,  2003  :  69).  Mengenai  ketepatan  waktu  dalam  suatu  proses administrasi pemerintahan seharusnya ada ketentuan untuk penyelesaian suatu
Jurnal Ilmu Pemerintahan & Ilmu Komunikasi
pekerjaan  yang  prinsipnya  cepat,  tepat  sasaran,  dan  tidak  berbelit-belit  serta memberikan kesan yang baik bagi masyarakat.
Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan  publik  mulai  dari  dilengkapinya  atau  dipenuhinya  persyaratan teknis  dan  atau  persyaratan  administratif  sampai  dengan  selesainya  suatu proses  pelayanan.  Kepastian  dan  kurun  waktu  penyelesaian  pelayanan  publik harus diinformasikan secara jelas.
Beberapa  masyarakat  menganggap  pengurusan  E-KTP  di  Kantor Kelurahan Mamasa  sulit dan berbelit-belit. Tetapi anggapan itu di tepis oleh pegawai  Kelurahan  Mamasa.  Hal  itu  disebabkan  karena  masyarakat  tidak mengetahui  prosedur  dan  tata  cara  pengurusan  E-KTP.  Hal  itu  menandakan informasi baru mengenai  pengurusan E-KTP tidak serta merta diketahui oleh masyarakat luas di Kelurahan Mamasa .

## Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Dalam  Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No.  63 Tahun  2003  berdasarkan  sarana-prasarana  yaitu  penyediaan  sarana  dan prasarana  pelayanan  yang  memadai  oleh  penyelenggaraan  pelayanan  publik. Sarana  prasaranan  tersebut  meliputi  tersedia  informasi  yang  memadai mengenai  pengurusan  Kartu  Tanda  Penduduk,  tersedia  loket  atau  kotak pengaduan  untuk  menampung  keluhan  masyarakat,  tersedia  ruang  tunggu yang nyaman, toilet yang bersih dan lain-lain.
1) Tersedianya informasi mengenai pengurusan E-KTP
Dari  hasil  wawancara  dengan  informan,  dapat  disimpulkan  bahwa Pemerintah Kelurahan Mamasa  tentang Pengurusan Kartu Tanda Penduduk tidak  secara  langsung  disosialisasikan  kepada  masyarakat,  namun  informasi tantang tata cara pengurusan Kartu Tanda Penduduk bisa didapat di Kantor Kelurahan  ini,  bahkan  di  tingkat  Kelurahan/Kelurahan.  Adanya  perubahan dalam  pengurusan  E-KTP  baru  telah  diberikan  kepada  Kelurahan/Kelurahan untuk  disampaikan  kepada  masyarakat.  Beberapa  masyarakat  yang  tidak mengetahui informasi tentang perubahan pengurusan E-KTP, mengindikasikan kalau Pemerintah Kelurahan belum maksimal dalam mensosialisasikan tentang perubahan informasi pengurusan Kartu Tanda Penduduk.

## 2) Tersedianya ruang tunggu yang nyaman
Dari  hasil  wawancara  dengan  informan,  tersedianya  ruang  tunggu  bagi masyarakat  ternyata  belum  merasa  nyaman  dalam  pengurusan  pelayanan. Ruangan  yang  kurang  luas  dan  jumlah    tempat  duduk  yang  kurang  tentu membuat masyarakat kurang nyaman. Pemerintah Kelurahan Mamasa  harus memperhatikan  tersedianya  saranan  ruang  tunggu  yang  kurang  nyaman  bagi
Volume 6, Nomor 1, Mei 2021
| 83 p-ISSN: 2541-4364,  e-ISSN: 2541-4372
masyarakat  saat  ini. Hal  ini untuk meningkatkan  kepuasan  pada masyarakat dalam memberikan pelayanan.
3) Tersedia  Kotak/Loket  pengaduan  untuk  menampung  keluhan masyarakat
Tersedianya Kotak/Loket pengaduan di Pemerintah Kelurahan Mamasa untuk  menampung  keluhan  masyarakat  sudah  ada  sejak  dulu.  Namun  dari hasil  wawancara  dengan  informan,  masyarakat  enggan  memberikan  keluhan- keluhan  melalui  Kotak/Loket  yang  sudah  disediakan.  Masyarakat  hanya mengharapkan  kalau  datang  mengurus  Pelayanan  segera  dilayani  dan  tidak dipersulit

## KESIMPULAN
Berdasarkan  uraian  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dalam penulisan  ini  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  kinerja  aparat  Kelurahan Mamasa  sudah  baik tapi  masih  perlu  ditingkat  dalam  memberikan  pelayanan kepada  masyarakat,  Masyarakat  mengharapkan  dalam  penyelenggaraan pelayanan publik antara lain semakin meningkatnya kualitas pelayanan publik dalam wujud pelayanan yang cepat, mudah, berkeadilan, berkepastian hukum, transparan,  aman,  tepat,  tidak  mengumut  biaya,  dan  dapat  dipertanggung jawabkan.  Dalam  hal  pelayanan  Kartu  Tanda  Penduduk,  masyarakat menginginkan pelayanan yang benar-benar berkualitas. Hal ini bisa dilihat dari hasil  laporan  pada  informan  dalam  wawancara.  Kualitas  pelayanan  sudah dikatakan  baik  bisa  dilihat  dari  aspek  profesionalisme  yang  meliputi kemampuan pegawai dalam mempergunakan peralatan, aspek mentaati segala peraturan  yang  melandasi  bidang  pekerjaan,  aspek  kejelasan  yang  meliputi prosedur pelayanan yang baik serta rincian biaya atau tarif pembuatan Kartu Tanda  Penduduk  yang  tidak  dipungut  (Pungli)  kepada  seluruh  lapisan masyarakat Kelurahan Mamasa

## SARAN
Walaupun  kualitas  pelayanan  Kartu  Tanda  Penduduk  sudah  bisa dikatakan  baik,  namun  ada  beberapa  hal  yang  perlu  sedikit  dibenahi  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  pada  masyarakat,  seperti  upaya penambahan sarana dan prasarana (komputer, mesin cetak, dll).
Pihak  Pemerintah  Kelurahan  dapat  menyebarluaskan  brosur  tentang prosedur pelayanan Kartu Tanda Penduduk yang telah diterbitkan oleh Dinas Catatan  Sipil  dan  Kependudukan  Kabupaten  Mamasa  agar  masyarakat mengetahui prosedur pengurusannya dan agar tidak menimbulkan kesan yang berbelit-belit.  Pemerintah  Kelurahan  Mamasa  dapat  memberikan  informasi kepada masyarakat untuk menyampaikan atau memberikan surat apabila ada
Jurnal Ilmu Pemerintahan & Ilmu Komunikasi
keluhan-keluhan  di  kotak/loket  yang  telah  disediakan.  Hal  ini  dimaksudkan agar  para  pegawai  dapat  mengevaluasi  kekurangan-kekurangan  dan  terus meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  bidang  Kartu  Tanda  Penduduk  dalam meningkatkan kepuasan pada masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Handoko, T.Hani. 1995. Manajemen. Edisi ke-2. BPFE. Yogyakarta
Hasibuan, S.P Malayu. 2000. Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. Bumi Aksara. Jakarta
Herdiansyah, Haris. 2012. Metode Penelitian Kualitatif. Salemba Humanika. Jakarta
Mangkunegara,A.A Anwar Prabu. 2005. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia. Refika Aditama. Bandung
Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta
Moleong, Lexy J. 2007. Metodologi Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya. Bandung
Nasution.2004.Manajemen Jasa Terpadu.Bogor:Ghalia Indonesia
Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung. Alfabeta
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2012. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Duadji,Noverman.2013. Manajemen Pelayanan Publik (Wacana Konsep, Teori dan Problema Pelayanan Publik). Bandar Lampung : Universitas Lampung
Samsudin, Sadili. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Pustaka Setia. Bandung
Simamora, Henry. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi ke-3. Penerbit BP.STIE YKPN. Yogyakarta
Sinambella, Lijan P dkk.2008.Reformasi Pelayanan Publik.Jakarta:Bumi Aksara
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D: Bandung: Alfabeta
Volume 6, Nomor 1, Mei 2021
| 85 p-ISSN: 2541-4364,  e-ISSN: 2541-4372
Soekanto, 1986 . Metode Penelitian Hukum, UI Press Jakarta Sutrisno, Edy . 2013 . Manajemen Sumber Daya Manusia. Kencana. Jakarta
Wibowo. 2011. Manajemen Kinerja. PT. Rajagrafindo. Jakarta
Hadikusuma, 1995 Metode Pembuatan Kertas Kerja atau Skripsi Ilmu Hukum. Bandung : Mandar Maju.
Budiono, 2003, Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

## Peraturan:
Peraturan Pemerintah Nomor 73 Tahun 2005 tentang Kelurahan.
Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 5 Tahun 1991 tentang
Pelaksanaan Administrasi Pemerintahan Kelurahan.
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 12 Tahun 2007 tentang Profil Desa dan Kelurahan.
Peraturan Daerah Kabupaten Mamasa Nomor 4 Tahun 2001 tentang Pembentukan, Penghapusan, dan Penggabungan Kecamatan dan Kelurahan dalam Kabupaten Mamasa.
Peraturan Daerah Kabupaten Mamasa Nomor 8 Tahun 2008 tentang Kelurahan.
Peraturan WaliKabupaten Mamasa Nomor 32 Tahun 2008 tentang Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kelurahan dan Kecamatan Kabupaten Mamasa.
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 12 Tahun 2007 tentang Profil Desa dan Kelurahan
Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 2005 tentang Desa
Peraturan Walikota Kabupaten Mamasa Nomor 31 Tahun 2008 tentang Tugas, Fungsi dan Tata Kerja Kecamatan Kabupaten Mamasa
Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 Tentang Desa dan Peraturan Pelaksanaanya
Jurnal Ilmu Pemerintahan & Ilmu Komunikasi
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.