Analisis Pengaruh Public Relation terhadap Customer Loyalty yang Dimoderasi Oleh Brand Image

## ANALISIS PENGARUH PUBLIC RELATION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMODERASI OLEH BRAND IMAGE PADA SMARTPHONE ”X”

## Lily Suhaily

## Elias
Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya, Jakarta Jl. Jend. Sudirman no.51,Jakarta Selatan. Telp. 021-5708815 Email :lily.suhaily@atmajaya.ac.id
Abstract: Development of technology today is higly increased, especially communication tecnology. Based on this fenomenon, many companies have opportunity to build-up smartphone. This conditions will increased competition between the company. To win the competitions, company must promote their smartphone by using public relation. According that conditions, this research evaluate the influence of public relation to customer loyalty which moderated by brand image. 160 questionnares were distributed to on 26 Mei 2014 untill 1 July 2014by using random sampling.The result shows that public relation influences customer loyalty which moderated by brand image.
Keywords: technology communicatioan, public relation, customer loyalty and brand image
Perkembangan  teknologi  terus  melesat  seiring  per- kembangan zaman. Halini membuka peluang bagi para pebisnis dalam memasarkan produk-produk bertekno- logi tinggi, terutama perkembangan teknologi komuni- kasi yang telah melalui perubahan yang cukup signifi- kan  dari  tiap  generasi.  Terbukti  dengan  banyaknya bermunculan  perangkat  telekomunikasi  dengan teknologi canggih .
Kemunculan  teknologi  telekomunikasi  yang canggih  ini  juga  didorong  oleh  kebutuhan  manusia untuk  menghadapi  kompleksnya  berbagai  masalah yang  dihadapi  dan  perlu  diselesaikan  dalam  waktu cepat  dan  singkat.  Terlebih  lagi  saat  ini  konsumen dimudahkan  dengan  hadirnya smartphone atau telepon  pintar. Smartphone ini  merupakan  telepon genggam yang mempunyai kemampuan tingkat tinggi, dan  mempunyai  fungsi  yang  hampir  sama  dengan komputer.  Tentunya  banyak  sekali  fitur-fitur  yang diberikan oleh smartphone sehingga saat ini banyak sekali  peminatnya.  Jika  awalnya  pengguna smart- phone ini adalah para pejabat atau karyawan swasta, wanita  karir  juga  eksekutif  muda,  kini  pengguna smartphone sudah  menyentuh  berbagai  kalangan masyarakat  dan  berbagai  segmen  masyarakat.
Kesempatan ini digunakan oleh banyak perusa- haan  untuk  berlomba  memasarkan  produk smart- phone mereka dan  memberikan banyak  kemudahan
bagi  konsumen  yang  menggunakannya.  Perusahan- perusahaan  harus  menggunakan  berbagai  macam strategi  untuk  memasarkan  produk smartphone mereka,  dan  salah  satunya  dengan  menggunakan strategi public  relation . Public  relation kini  telah menjadi alat komunikasi yang mempunyai peran yang lebih  besar,  selain  dalam  membangun  citra  perusa- haan, public relation juga mempunyai peran dalam menaikkan citra produk dan merek perusahaan mere- ka  serta  dapat  menciptakaan  loyalitas  konsumen terhadap produk tersebut (Haris dan Hallen, 2006:20).
Salah satu produk smartphone yang sudah ter- kenal di dunia adalah produk ”X”. Produk ”X” terus berusaha mencari peluang dalam mengkomunikasikan keunggulan brandnya secara  persuasif  agar  dapat meningkatkan kredibilitas produk di mata pelanggan- nya.  Selain  melakukan  promosi  pemasaran  melalui media iklan produk ”X” juga menggunakan alat pro- mosi yang penting yaitu public relation. Yang dimana alat promosi ini menggunakan biaya yang lebih murah dibandingkan promosi melalui iklan tetapi mempunyai peran dalam membangun brand . Dengan mengguna- kan  alat  promosi public  relation maka  diharapkan dapat  menciptakan consumer  loyalty terhadap produk smartphone ”X”.  Tentu brand  image juga menjadi  salah  satu  faktor  penting  yang  mendukung public relation dalam memasarkan produknya agar
dapat tercipta kesetiaan konsumen. Penelitian ini ber- tujuan  untuk  mengetahui  pengaruh public  relation terhadap customer  loyalty yang  dimoderasi  oleh brand  image padaprodukSmartphone  ”X”.

## Brand  Image
Brand  image adalah  apa  yang  konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek (Hsieh & Li, 2007). Atau dengan kata lain, citra merek merupakan bentuk atau gam- baran tertentu dari suatu jejak makna yang tertinggal di benak pikiran konsumen, yang kemudian menuntun pikiran konsumen  tersebut untuk  bersikap terhadap merek, apakah akan mencoba lalu menjadi setia atau sekadar mencoba  lalu pergi, atau sama  sekali tidak ingin  mencoba  karena  citra  yang  buruk  atau  tidak relevan  dengan kebutuhan  konsumen.
Selanjutnya, brand  image merupakan  keselu- ruhan persepsi terhadap suatu merek yang dibentuk dengan  memproses  informasi  dari  berbagai  sumber setiap waktu (Kotler & Keller, 2008). Selain itu, brand image adalah  sekumpulan  asosiasi  merek  yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen (Rangkuti, 2008). Citra merek ( brand image ) memiliki beberapa fungsi,  di  antaranya  sebagai  pintu  masuk  pasar ( market entry ), sumber nilai tambah produk ( source of  added  product  value ),  penyimpan  nilai  perusa- haan ( corporate store of value ), dan kekuatan dalam penyaluran  produk  ( channel  power )  (Kotler  & Keller, 2008).
Salah satu strategi yang paling populer untuk me- ningkatkan citra merek adalah melalui aliansi merek ( brand alliance ). Sebuah aliansi merek dapat digam- barkan sebagai hubungan jangka pendek atau panjang atau kombinasi atribut berwujud ( tangibles ) dan tidak berwujud  ( intangibles )  yang  terkait  dengan  mitra merek. Salah satu tipe paling populer dari aliansi me- rek adalah kemitraan co-brand . Co-branding dapat didefinisikan  sebagai  penempatan  dua  nama  merek pada  satu  produk  atau  paket  (Nickels  &  McHugh alih bahasa Maulana (2008).
Fungsi citra merek adalah sebagai sumber nilai tambah  produk  ( source  of  added  product  value ). Para  pemasar  mengakui  bahwa  citra  merek  tidak hanya  merangkum  pengalaman  konsumen  dengan produk  dari merek  tersebut,  tapi benar-benar  dapat mengubah pengalaman itu. Sebagai contoh, konsumen terbukti merasa bahwa makanan atau minuman dari merek favorit mereka memiliki rasa yang lebih baik dari kompetitor jika diuji secara unblinded dibandingkan
jika diuji secara blinded taste tests . Dengan demikian citra merek memiliki peran yang jauh lebih kuat dalam menambah  nilai  produk  dengan  mengubah  penga- laman produk (Rangkuti 2008).
Nama  merek  dengan  citra  yang  kuat  berfungsi baik  sebagai  indikator  maupun  kekuatan  dalam saluran distribusi ( channel power ). Ini berarti merek tidak hanya berperan penting secara horizontal, dalam menghadapi pesaing mereka, tetapi juga secara verti- kal, dalam memperoleh saluran distribusi dan memiliki kontrol  dan  daya  tawar  terhadap  persyaratan  yang dibuat distributor (Kotler & Keller alih bahasa Molen, 2008:360).

## Consumer  Loyalty
Terciptanya kepuasan dapat memberikan bebe- rapa manfaat  diantaranya hubungan  antara perusa- haan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pe- langgan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan  perusahaan  (Kotler  &  Keller  alih bahasa Molan, 2008). Selain itu, loyalitas pelanggan merupakan sebuah jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khususnya yang  membeli  secara  teratur  dan  berulang-ulang dengan  konsistensi  yang  tinggi,  namun  tidak  hanya membeli  ulang  suatu  barang  dan  jasa,  tetapi  juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan  yang menawarkan  produk jasa  tersebut (Hsieh & Li, 2007).
Tingkatan loyalitas menurut Griffin alih bahasa Yahya, 2003, adalah:  (1) Suspects, Meliputi  semua orang yang akan membeli barang perusahaan. Disebut suspect karena  yakin  bahwa  mereka  akan  berbuat tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan, barang dan jasa yang ditawarkan. (2) Prospects, Orang-orang yang  memiliki  kemampuan  untuk  membeli.  Para prospect ini meskipun mereka belum melakukan pem- belian, mereka telah mengetahui keberadaan perusa- haan, barang dan jasa yang ditawarkannya. (3) Dis- qualified prospec , adalah prospect yang mengetahui keberadaan barang dan jasa tetapi tidak mempunyai kebutuhan  dan  kemampuan  untuk  membeli,  disini konsumen  sudah  mengetahui  harga  atau  tarif  dari barang dan jasa yang ditawarkan. (4) First time cus- tomer (pelanggan pemula), Konsumen yang membeli pertama kali, mereka masih menjadi konsumen dari produk  dan  jasa pesaing.  (5) Repeat  customer (pe- langgan berulang), konsumen yang telah melakukan pembelian berulang suatu produk sebanyak dua kali
Analisis Pengaruh Public Relation terhadap Customer Loyalty yang Dimoderasi Oleh Brand Image
atau  lebih,  biasanya  produk  yang  sama.  (6) Client (pelanggan  tetap),  konsumen  yang  membeli  semua produk yang ditawarkan dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pe- saing lain. (7) Advocates (penganjur), seperti halnya clients, advocates membeli  barang  dan  jasa  yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melaku- kan pembelian secara teratur, selain itu mereka men- dorong  teman-temannya  agar  membeli  barang  dan jasa perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begi- tu secara tidak langsung mereka telah melakukan pe- masaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan.

## Public Relations
Public  relations adalah  membangun  hubungan baik dengan berbagai masyarakat perusahaan dengan memperoleh publisitas yang diinginkan, membangun citra  perusahaan  yang  baik,  dan  menangani  atau menghadapi  rumor,  cerita,  dan  kejadian  yang  tidak menyenangkan  (Kotler  &  Armstrong).  Menurut Kotler & Armstrong (alih bahasa Sabran, 2008), dalam perusahaan, divisi pulic relations bisa melaksanakan satu atau semua fungsi berikut ini: (1) Hubungan pers atau agen pers dengan menciptakan dan menempat- kan informasi berharga di media untuk menarik per- hatian pada seseorang, produk, atau jasa. (2) Publi- sitas produk, mempublikasikan produk tertentu. (3) Kegiatan  masyarakat,  membangun  dan  memperta- hankan  hubungan  masyarakat  secara  umum  dan mayarakat  lokal.  (4) Melobi  yaitu  membangun  dan mempertahankan  hubungan  dengan  pembuat  per- aturan dan pejabat pemerintah untuk mempengaruhi undang-undang dan peraturan. (5) Hubungan Investor yakni mempertahankan hubungan dengan pemegang saham dan pihak lainnya dalam komunitas keuangan. (5)Pengembangan  yaitu mengembangkan  hubungan dengan anggota organisasi nirlaba untuk mendapatkan dukungan finansial atau sukarela.
Menurut  Kotler  &Keller  (2008:264):  ” Public relationsrelate  to  a  variety  of  programs  and  are designed to promote or protect a company’s image or its individualproducts . Publicrelations may also include  annual  reports,  fund-raising  and membership  drives,  lobbying,  special  event management,  and  public  affairs. Bagi  pemasar global,  membangun  hubungan  yang  baik  dengan berbagai  pihak  yang  berkepentingan  seperti  karya- wan, pers, distributor, kosumen, pemerintah merupa- kan  bagian  yang  penting  dari  strategi  komunikasi.
Sehubungan dengan hal ini, pemasar perlu menggu- nakan strategi promosi dalam bentuk public relation . Public relations terdiri dari pengelolaan yang terdiri dari  aliran  informasiantara  satu  organisasi  dengan masyarakat (Kotabe dan Helsen, 2011:456).

## Kerangka  Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel laten yang akan diteliti. Variabel yang pertama adalah public relations yang berkedudukan sebagai variabel bebas ( independent variable ). Variabel kedua adalah citra merek  ( brand  image )  sebagai  variabel  moderator ( moderating variable ). Variabel ketiga adalah loya- litas konsumen ( customer loyalty ) yang berkedudukan sebagai variabel tidak bebas atau terikat ( dependent variable ).
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti, model penelitian ini adalah:

## Hipotesis  Konseptual
H1: Public  relation mempunyai  pengaruh  terhadap loyalitas  konsumen  ( customer  loyalty ).
H2: Public  relation mempunyai  pengaruh  terhadap loyalitas  konsumen  ( customer  loyalty )  yang dimoderasi  oleh brand  image

## METODE
Dalam mengumpulkan data, penulis menyebar- kan kuesioner kepada customer yang pernah membeli Smartphone  merek  ”X”  di  sebuah  perkumpulan keagamaan,  dengan  menggunakan  metode random sampling . Random sampling dilakukan dengan cara mengocok bulan dari April sampai Desember tahun 2014. Bulan yang muncul adalah bulan Mei, dan Juli 2014. Selanjutnya penulis mengocok lagi bulan Mei dan Juli 2014. Untuk bulan Mei keluar minggu kedua dan empat.yaitu tanggal 11 Mei dan minggu keempat tanggal 25 Mei. Sedangkan untuk bulan Juli keluar minggu ketiga yaitu tanggal 20 Juli dan minggu keem- pat tanggal 27 Juli. Jumlah kuesioner yang disebarkan 160  karena  menurut  Hair, et  al. (2006:373),  jika
H1 H2 Public Relation Citra Merek ( Brand Image ) Kesetiaan Pelanggan
Bagan 1. Model Penelitan
ukuran  populasi  tidak  terukur,  dalam  menentukan ukuran sampel didasarkan pada rasio antara 1 banding 10 untuk maksimal atau 1 dibanding lima untuk mini- mal sehingga berdasarkan teori tersebut jumlah kue- sioner yang disebarkan adalah 160 (jumlah indikator dikalikan 10 yaitu 16 x 10 = 160).

## Tabel 1. Definisi Operasional Variabel
Variab el K od e In dik ator Su mbe r P ublic  R elations P R1 M enur ut saya , inform asi  produk  sma rtphone “X”  ya ng dipasa rkan di m edia m assa lebih ba nyak diba ndingka n produk pesa ing. C itra  M e rek P R2 Ke gia tan public re lation  perusahaa n “ X” (m ensponsori olahr aga sepa kbola ) me mb uat sa ya me nja di m enge rti tenta ng produk sma rtphone Sa msung. An-Tie n Hsieh da n C hung-Ka i Li ( 2008) P R3 S aya m era sape rusaha an sma rtphone  “X”  a kanm enga ta si isu- isuyang munc ul, te pat waktu da nsece patnya. P R4 S aya m enge ta hui  bahwa  per usahaa n sm ar tphone   “X” ikut be rper an dalam  a ktivitas me nsponsori olahr aga (C helsea F C)  da n bea sis wa (Life Educa tion untuk a na k-a nak Austra lia ) da n ke senian (Olym pic G am es). CM 1 CM 2

## CM 3
M enur ut saya , harga  pr oduk sm artphone  “X ” te rjangka u. P roduk sm artphone  “ X” m em iliki be ra gam  innova si.
P roduk sm artphone  “ X” dipasa rkan se ca ra  luas ke se luruh dunia dan me m iliki be raga m m odel. CM 4 CM 5 P roduk sm artphone “X ” me m iliki pe na m pila n a ta u de sign sma rtphone yang m ena rik pe rhatian konsume n. P roduk sm artphone  “ X” me m iliki fitur- fitur   yang me narik perhatia n konsum e n. Ya me n Kouba ( 2008) CM 6 Jika te rja di ker usa kan, sm artphone  “X ” tida k m em er luka n wa ktu yang lam a untuk dibetulkan. CM 7 CM 8 P roduk sm artphone  “ X” m em iliki kine rja yang konsisten da n taha n lam a. P roduk sm artphone  “ X” m enjual aksesor is produk de ngan kualitas yang ba ik. LK1 S aya aka n m e mbe li kem bali pr oduk smartphone “X”  di
m asa yang aka n da ta ng.
LK2 S aya aka n m e mbica ra kan ha l-hal yang positif te nta ng sm artphone   “X”  ke pada  tem an- te ma n da n ke ra bat sa ya . Loyalita s Konsume n LK3 LK4 S aya aka n m e mbe rikan inf orm asi ya ng lengka p da n tepa t tenta ng produk sma rtphone “X”  pa da saa t tem an-te ma n ser ta ke ra bat sa ya   ya ng m e mbutuhkan inform a si dan re kom endasi. S aya aka n m endor ong te ma n de kat a ta u ke ra bat untuk m em beli p roduk smartphone “X ”.
Ze itha m l et a l., 1996 dalam
An-Tie n Hsieh da n C hung-Ka i Li
( 2008)
Skala pengukuran  data yang  digunakan adalah skala likert lima tingkat, yaitu: sangat setuju (5), setuju (4), cukup setuju (3), tidak setuju (2), dan sangat tidak setuju(1).Setelah data diperoleh, dilakukan uji validitas dan uji  reliabilitas. Tingkat  validitas diukur  dengan korelasi pearson  moment .  Skala  pengukuran  yang
Analisis Pengaruh Public Relation terhadap Customer Loyalty yang Dimoderasi Oleh Brand Image
reliabel sebaiknya memiliki nilai Alpha Cronbach mini- mal 0,70 (Nunnally, 1978; Nunnaly dan Bernstein, 1994 dalam Uyanto 2006). Uji statistik yang akan digunakan adalah analisis regresi moderasi.

## HASIL  DAN  PEMBAHASAN

## Uji  Validitas  dan  Reliabilitas
Untuk menguji validitas, digunakan korelasi pearson momen dengan mengambil 30 data yang telah diper- oleh.  Hasil  validitas  dapat  dilihat  pada  tabel  2  dan hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 3.
Berdasarkan tabel 2, diperoleh nilai signifikansi di  bawah  0,05,  artinya  indikator-indikator public relations, brand image dan customer loyalty adalah valid.
Berdasarkan  tabel  3,  dapat  dikatakan  bahwa indikator-indikator public relations, brand image dan customer  loyalty reliabel  karena  nilai cronbach alpha > 0.70 (Ghozali, 2011:47).

## Karateristik  Responden
Berdasarkan tabel 4, diketahui kebanyakan res- ponden adalah berjenis kelamin pria, usia 26–35 tahun,
Tabel 2. Uji Validitas Indikator-Indikator Variabel Public Relation, Brand Image, dan Customer Lo-yalty
Kode Indikator Nilai Sig. Keterangan Variabel Public Relation PR1 Menurut saya,Informasi tentang produk “X” yang dipasarkan dimedia lebih banyak dibandingkan produk kompetitor. 0.000 <0.05, Valid PR2 Saya merasa kegiatan public relation perusahaan “X” (mensponsori olahraga sepakbola) membuat saya menjadi mengerti tentang produk smartphone “X” 0.000 <0.05, Valid
PR3 Saya merasabahwa  perusahaan smartphone “X”  akanmengatasi  isu-isu yang muncul, tepat waktu dansecepatnya. 0.000 <0.05, Valid PR4 Saya mengetahui    bahwa  perusahaan smartphone “X”  ikut  berperan d alam aktivitas mensponsori o lahraga (Chelsea FC) dan beasiswa  ( Life Education untuk anak-anak Australia) dan kesenian (Olympic Games). 0.000 <0.05, Valid Variabel Brand Image BI1 Menurut saya, harga produk smartphone “X” terjangkau. 0.000 <0.05, Valid BI2 Produk smartphone “X” memiliki beragam innovasi. 0.000 <0.05, Valid BI3
Produk smartphone “X”  dipasarkan  secara  luas  ke  seluruh  dunia  dan memilki beragam model smartphone . 0.000 <0.05, Valid
BI4 Produk smartphone “X”  memiliki  penampilan atau designsmartphone yang menarik perhatian konsumen. 0.000 <0.05, Valid BI5 Produk smartphone “X” memiliki fitur-fitur yang menarik. 0.006 <0.05, Valid
BI6 Jika terjadi kerusakan, smartphone “X” tidak memerlukan waktu yang lama untuk dibetulkan.
0.000 <0.05, Valid BI7 Produk smartphone “X” memiliki kinerja yang konsisten dan tahan lama 0.000 <0.05, Valid BI8 Produk smartphone “X”  menjual  aksesoris  produk  dengan  kualitas  yang baik. 0.024 <0.05, Valid

## Variabel Customer Loyalty
CL1 Saya  akan  membeli  kembali  p roduk smartphone “X”  di  masa  yang  akan datang. 0.000 <0.05, Valid
CL2 Saya  akan  membicarakan  hal-hal  yang  positif  tentang smartphone “X” kepada teman-teman dan kerabat saya. 0.000 <0.05, Valid CL3 Saya  akan   memberikan  informasi  yang  lengkap  dan  tepat  tentang  produk smartphone “X”  pada  saat  teman-teman  serta  kerabat  saya  yang membutuhkan informasi dan rekomendasi. 0.000 <0.05, Valid CL4 Saya    akan  mendorong  teman  dekat  atau  kerabat  untuk  membeli  produk smartphone “X”. 0.000 <0.05, Valid
Multikoloniertas menunjukkan adanya hubungan antara  variabel  bebas  dalam  model  regresi.  Model regresi yang baik tidak menunjukkan gejala multiko- lonieritas. Dari tabel 5, hasil perhitungan nilai tolerance menunjukkan  tidak  ada  variabel  independen  yang memiliki nilai tolerance mendekati 1 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai Variance Infla- tion Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama, tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel independen dalam model regresi (Ghozali, 2011:105).

## Uji  Heteroskedastisitas
Dasar  pengambilan keputusan  dilihat jika  nilai signifikansi  <  0.05  maka  dapat  disimpulkan  terjadi Heterokedastisitas. Dan jika nilai signifikansi > 0.05 maka  dapat  disimpulkan  tidak  terjadi  heterokedas- tisitas. Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai signifikansi lebih besar dari 0.05, dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi.

## Uji  Normalitas
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya (Ghozali, 2011: 163). Oleh sebab itu, disajikan uji statistic non para- metrik  Kolmogorov-Smirnov  (K-S).  Besarnya  nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 1.102 dengan nilai signi- fikansi 0.176. Dapat disimpulkan bahwa data terdistri- busi dengan normal karena nilai asymp.Sig.(2tailed) lebih besar dari 0.05.
Tabel 3. Uji Reliabilitas Variabel Public Relations, Brand Image dan Customer Loyalty
Tabel 4. Karateristik Responden
Sumber:  Kuesioner
N o. Karateristik R esponden
Jumlah
1. Jenis Kelamin:
a. Pria b. Wanita 84 76 Total 160 2. Usia: a.17-25 tahun b. 26-35 tahun c.>35 tahun 39 72 49 Total 160 3. Pendidikan Terakhir a. SD-SMU
b. Akademi
c. S1 d. S2 33 10
96 21 Total 160 4. Pekerjaan: a. Pelajar/Mahasiswa
b.Ibu rumah tangga c. Karyawan/Karyawati d.Wiraswasta 32 4 99 25 Total 160 5. Pengeluaran per bulan:
a. < Rp 2.500.000,00
b. RP 2.500.000,00 – RP 3.500.000,00
c. RP 3.500.001,00 – RP
5.000.000,00
d. > RP 5.000.000,00
23 52 53 32 Total 160
pendidikan terakhir S1, pekerjaan sebagai karyawan atau karyawati, pengeluaran per bulan respoden antara RP 3.500.000,00 – RP 5.000.000,00.

## Uji  Asumsi  Klasik
Uji  Multikolonieritas
Variabel Cronbach’s Alpha N o f Items Keterangan Public Relation 0.748 4 >0 .70, Reliabel Brand Image 0.808 8 >0 .70, Reliabel Customer Loyalty 0.890 4 >0 .70, Reliabel
C oe fficients a 1 .340 .202
6.6 50 .00 0 . 190 .099 .1 95 1.9 29 .05 6 . 287 3. 478 . 596 .108 .5 61 5.5 36 .00 0 . 287 3. 478 (C ons tant ) Public R elation Brand Ima ge
M odel 1
B Std . Er ror
Uns t anda rd iz ed Coef fi cients Beta St andardiz ed C oeffic ie nts t S ig . T ole ra nce VIF
C ol li nearity Stat is tic s
D ependent Variable:  C ust omer Loy alty a.
Tabel 5. Uji Multikolonieritas
Analisis Pengaruh Public Relation terhadap Customer Loyalty yang Dimoderasi Oleh Brand Image

## Uji  Regresi  Moderasi  (Moderated  Regression Analysis)
Model regresi moderasi digunakan dalam peneli- tian ini untuk menguji pengaruh public relation terha- dap customer  loyalty yang  dimoderasi  oleh brand image .
Persamaan regresi (1): Pengaruh variabel public relation terhadap customer  loyalty.
Hasil ANOVA atau F test menunjukkan nilai F hitung  sebesar  126.651  dengan  tingkat  signifikansi 0.000 jauh dibawah 0.1. Hal ini menunjukkan bahwa variabel public relation secara signifikan berpenga- ruh  terhadap customer  loyalty.
Hasil dari tabel 10 koefisien menunjukkan varia- bel public relation memberikan nilai koefisien 0.652 dan nilai p-value public relation pada kolom signifi- cant menunjukkan hasil 0.000. Nilai p-value ini lebih kecil dari nilai  = 0.1 sehingga dapat disimpulkan public relation signifikan terhadap customer loyalty. Persamaan regresi (2): Pengaruh variabel public relation dan brand image terhadap customer loyalty . Berdasarkan tabel 11 model summary , menun- jukkan nilai R Square cukup tinggi yaitu 53.7% yang berarti variabilitas customer loyalty yang dapat dije- laskan oleh public relation dan brand image adalah sekitar  53.7%  dan  sisanya  46.3%  dijelaskan  oleh variabel lain diluar model ini.
Hasil  ANOVA  atau  F  test  menunjukkan  nilai F hitung sebesar 91.128 dengan tingkat signifikansi 0.000 jauh dibawah 0.1. Dapat disimpulkan bahwa variabel

## Tabel 6. Uji Heterokedastisitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig . B Std. Error Beta 1 (Constant) -.887 1.246 -.712 .477 lnx1 -2.5 24 1.512 -.257 -1.670 .097 lnx2 .9 85 1.818 .090 .542 .589 lnx3 -.147 1.375 -.013 -.107 .915
a. Dependent Variable: Lnei2
Tabel 7. Uji Normalitas (Kolmogorov-Smirnov)
O ne -S am p le Kolm ogo rov- Sm irnov  Te st
1 60 .00 0 00 0 0 .46 0 89 4 94
.08 7
.04 2
-.0 87
1 .1 0 2
.17 6 N
Me a n S td. De via tio n
No rm a l Pa ra m ete rs a, b A bso lu te P osi tive
Ne g ativ e Mo st Ex tr em e Di ffe re n ce s
K ol mo g or ov- S mir nov Z A symp . Si g. (2 -ta ile d) Un sta nd ar d iz e d Re sid u al Te st dis tr ib utio n  i s No rm al. a . Ca lcu la ted  from d ata . b .

## Tabel 8. Model Summary Persamaan Regresi (1)
Model Summary .668 a . 447 .443
.50547 Model 1 R R Square Adju sted R Square Std. Error  of the Es tim ate
Predic tors : (Constant), Publi c Relation a.
Berdasarkan  tabel model  summary di  atas, menunjukkan nilai R Square cukup tinggi yaitu 44.7% yang berarti variabilitas customer loyalty yang dapat dijelaskan  oleh public  relation sekitar  44.7%  dan sisanya  55.3%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar model ini.
public  relation dan brand  image secara  signifikan berpengaruh  terhadap customer  loyalty.
Hasil  dari  tabel  13  koefisien,  variabel public relation memberikan nilai koefisien  0.190 dan nilai
ANO VA b 32.6 15 1 32.6 15 12 7.65 1 .000 a 40.3 69 15 8 .256 72.9 84 15 9
Re gres sio n Re sid ual Total Mo del
1 Sum  of Squa res d f M ean  S qua re F Sig.
Pred ictors :  (C o ns t ant), Pu bli c  Rel ati on a.
D epende nt Var iable:  C us tom er  Lo ya lty b.

## Tabel 9. ANOVA Persamaan Regresi (1)
Tabel 10. Koefisien Persamaan Regresi (1)
Co ef fic ien ts a
1. 76 1 . 203 8 . 652 .0 00 . 652 . 058 . 66 8 1 1. 298 .0 00
(C onst ant ) P ubli c  R ela tion M o del 1 B S td.   Error Un s t andar diz ed Co ef f ic ient s Bet a Sta nd ardiz ed Coe ff i c ients t S ig.
D ep enden t  Va riab le:  C us t om er  Loy a lty
a.
M o del  S u mm ary b
.733 a .537 .531 .4638 2 1. 961 M odel 1 R R  Square Adj us ted R  Square Std. Err or of the Es tim a te Du rbin- W atson
Predic tors :  (C ons tant), B rand  I m age ,  Publ ic  Relation a.
De pende nt V ariab le : C ust om er  Lo yalty b.
Tabel 11. Model Summary Persamaan Regresi (2)
A N O V A b 3 9 .2 0 9
2 1 9 .6 0 4 9 1 .1 2 8 .0 0 0 a 3 3 .7 7 5 1 5 7 .2 1 5 7 2 .9 8 4 1 5 9 R e g re s si o n R e si d u a l T o ta l M o d e l 1
S u m  o f S q u a re s d f M e a n  S q u a re F S i g .
P re d ic to r s:  (C o n s ta n t),  B r a n d  Im a g e ,  Pu b li c  R e l at io n a . D e p e n d e n t V a ri a b l e :  C u s to m e r  L o ya lt y b .

## Tabel 12. ANOVA Persamaan Regresi (2)
Tabel 13. KoefisienPersamaan Regresi (2)
C o e f f i c i e n t s a 1 . 3 4 0 .2 0 2 6 .6 5 0
. 0 0 0 .1 9 0 .0 9 9 . 1 9 5 1 .9 2 9 . 0 5 6 .2 8 7 3 . 4 7 8 .5 9 6 .1 0 8 . 5 6 1 5 .5 3 6 . 0 0 0 .2 8 7
3 . 4 7 8 ( C o n s ta n t) P u b li c   R e l a t io n B r a n d  I m a g e M o d e l 1 B S t d .  E r r o r U n s t a n d a r d i z e d C o e f f ic i e n t s B e t a S ta n d a r d i z e d C o e f f ic i e n t s t S i g . T o le r a n c e V IF C o l li n e a r it y   S t a t is t i c s D e p e n d e n t   V a r i a b l e :  C u s t o m e r   L o y a l t y a .
Analisis Pengaruh Public Relation terhadap Customer Loyalty yang Dimoderasi Oleh Brand Image
p-value public relation pada kolom significant me- nunjukkan hasil 0.056. Variabel brand image mem- berikan nilai koefisien 0.596 dan nilai p-value brand image pada  kolom significant menunjukkan  hasil 0.000.  Nilai  p-value  lebih  kecil  dari  nilai  =  0.1 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa public  relation dan brand  image berpengaruh  signifikan  terhadap customer  loyalty.
Persamaan regresi (3): Pengaruh variabel public relation terhadap customer loyalty yang dimoderasi oleh brand  image.
Hasil  dari  tabel  koefisien  diatas,  menunjukkan variabel public relation memberikan  nilai  koefisien 1.026 dan nilai p-value public relation pada kolom significant menunjukkan hasil 0.048. Variabel inter- aksi  memberikan nilai  koefisien -0.272  dan nilai  p- value menunjukkan hasil 0.000. nilai p-value ini lebih kecil dari nilai  = 0.1 sehingga dapat disimpulkan public  relation yang  dimoderasi  oleh brand  image berpengaruh signifikan  terhadap customer  loyalty.
M o d e l   S u m m a r y b . 7 6 1 a . 5 7 9 . 5 7 1
.4 4 3 5 9 2 . 0 6 7 M od e l 1 R R   S q u a r e A d ju s t e d R   S q u a r e
S t d .  E r ro r   o f th e  E s t im a t e D u rb i n - W a t s o n
P re d i c t o rs :   (C on s ta n t) ,   I n t e r ak s i ,   P u b li c   R e l a t i o n ,   B ra n d  I m a g e a . D e p e n de nt   V a ri a b le :  C u s to m e r  L o y a l ty b .
Tabel 14. Model Summary Persamaan Regresi (3)
Tabel 15. ANOVA Persamaan Regresi (3) A N O V A b
4 2 .2 8 8 3 1 4 .0 9 6 7 1 .6 3 7 . 0 0 0 a 3 0 .6 9 6 1 5 6
.1 9 7 7 2 .9 8 4 1 5 9 R e g r e s s i o n R e s i d u a l T o t a l M o d e l 1 S u m   o f S q u a r e s d f
M e a n  S q u a r e
F S i g .
P re d i c to r s : ( C o n s t a n t) , I n te r a k s i ,  P u b l i c  R e la ti o n ,  B r a n d   Im a g e a .
D e p e n d e n t V a r i a b l e :  C u s t o m e r  L o y a l ty b .
Berdasarkan tabel model summary di atas, me- nunjukkan nilai R square cukup tinggi yaitu 57.9% yang berarti variabilitas customer loyalty yang dapat dijelaskan oleh public relation yang dimoderasi oleh brand image sekitar 57.9% dan sisanya 42.1% dije- laskan oleh variabel lain di luar model ini.
Hasil  ANOVA  atau  F  test  menunjukkan  nilai F hitung sebesar 71.637 dengan tingkat signifikansi 0.000 jauh di bawah 0.1. Dapat disimpulkan bahwa variabel public  relation yang  dimoderasi  oleh brand  image secara  signifikan  berpengaruh  terhadap customer loyalty.
Tabel 16. KoefisienPersamaan Regresi (3)
C o e f fi c ien t s a - 1. 5 11
.7 46
- 2 .0 25
.0 4 5 1 .02 6 .2 31 1 .0 52 4 .4 35 .0 0 0 .04 8 20 .8 86 1 .54 6 .2 61 1 .4 55 5 .9 16 .0 0 0 .04 5 22 .4 32 - .2 7 2 .0 69 - 1 .6 9 4 - 3 .9 56 .0 0 0 .01 5 68 .0 26
( C o ns t a nt) P ub li c  R e la tion B ra n d  Im a g e In te r ak s i M o d el 1
B S td.  E rr o r U n s ta nd a r di z e d C o eff i c ien t s B e ta S ta n da r d iz ed C oe ff i c i en t s t S i g . T ole r an c e V IF C o lli n e ar ity  S ta ti s tic s
D e pe n de n t V a r iab l e : C us tom er  L oy a lty a.
Hasil  analisis  moderasi  dari  persamaan  regresi  (1), (2), dan (3)
Dari hasil ketiga persamaan regresi diatas,maka dapat disimpulkan ke dalam tiga persamaan berikut: Yi =  +  1X1 +  ……………………………(1) Customer Loyalty= 1.761  + 0.652 public  relation Nilai t   = (8.652) (11.298) R2 Adj  = 0.447 Yi =  +  1Xi +  2Zi +  ………………………(2) Customer  Loyalty  = 1.340 + 0.190 public relation + 0.596 brand image Nilai = (6.650) (1.929) (5.536)
R2 Adj = 0.537 Yi =  +  1X1 +  2Z1 +  3Xi*Zi +  ……………(3) Customer  Loyalty = -1.511 + 1.026 public relation + 1.546 brand image –  0.272 public  relation*Brand  image Nilai t = (-2.025) (4.435) (5.916) (-3.956) R2 Adj = 0.571
Dengan membandingkan ketiga regresi ini diper- oleh informasi bahwa  2  0 (signifikan) dan  3  0 (signifikan) maka dapat disimpulkan bahwa variabel brand  image merupakan  variabel quasi moderator.

## Uji  Residual
Analisis residual ingin menguji pengaruh deviasi (penyimpangan) dari suatu model yang berfokus pada lack of fit (ketidakcocokan) yang dihasilkan dari pe- nyimpangan hubungan linier antara variabel indepen- den yaitu public relation dan citra merek . Langkah uji residual dapat dikembangkan dengan persamaan regresi sebagai berikut:
Brand  image = a + b1 public relation + e .........(1) | e  | =  a +  b1 customer  loyalty...... ....(2) Persamaan regresi (2) menggambarkan apakah variabel brand image merupakan variabel moderasi dan ini ditunjukan dengan nilai koefisien b1 customer loyalty signifikan  dan  negatif  hasilnya  (yang  dapat disimpulkan adanya lack of fit antara public relation dan brand  image mengakibatkan  keputusan  pem- belian turun atau berpengaruh negatif.
tidak begitu berbeda jauh yaitu jumlah responden pria adalah  52.5%  dan jumlah  responden  wanita  adalah 47.5%.  Mayoritas  responden  berusia  26–35  tahun sebesar 45%, berpendidikan terakhir yaitu S1 sebesar 60%, jenis pekerjaan responden saat ini adalah karya- wan atau karyawati yaitu sebesar 61.9% serta penge- luaran per bulan respoden adalah Rp 3.500.000,00 – Rp 5.000.000,00 yaitu sebesar 33.1%.
Berdasarkan data tersebut, penulis menyimpul- kan  bahwa  baik  responden  pria  maupun  wanita menggunakan smartphone ”X”.  Mayoritas  respon- den berusia 26–35 tahun dan berpendidikan terakhir S1, sehingga dapat disimpulkan bahwa konsumen yang berusia muda dengan
Berdasarkan hasil analisis model regresi mode- rasi  ( moderated  regression  analysis ),  dapat  disim- pulkan bahwa public relation berpengaruh terhadap customer loyalty secara tidak langsung yang dimode- rasi oleh brand image. Dari hasil di atas dapat disim- pulkan  bahwa brand  image terbukti  memperkuat hubungan antara public relation terhadap customer loyalty karena pada tabel koefisien menunjukkan hasil yang signifikan. Variabel customer loyalty yang dapat dijelaskan oleh public relation yang dimoderasi oleh brand  image adalah  sebesar  57.9%  dan  sisanya 42.1% dijelaskan oleh variabel lain seperti customer satisfaction .  Sedangkan  variabel customer  loyalty yang  dapat  dijelaskan  oleh public  relation sebesar 44.7%  dan  sisanya  55.3%  dijelaskan  oleh  variabel
Tabel 17. Tabel Residual
C o e f fi c ie n ts a .6 0 5 . 1 2 8 4 . 7 2 2 . 0 0 0 -.0 6 5 . 0 3 1 - .1 6 2 - 2 .0 6 4 . 0 4 1
(C o n s ta n t ) C u s to m e r  L o y a lt y M o d e l 1 B S td . E r r o r U n s ta n d a rd i z e d C o e f fi c i e n t s B e t a S ta n d a r d i z e d C o e ff i c ie n ts t S i g .

## D e p e n d e n t  V a ri a b l e :  a b s r e s 1 a .
Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bah- wa jelas variabel customer loyalty signifikan karena nilai p-value 0.031 kurang dari 0.05 dan parameternya negatif yaitu -0.162. dan dapat disimpulkan juga bahwa variabel brand image merupakan variabel moderasi. Brand  image dikatakan  sebagai  variabel  moderasi apabila  nilai  koefisien  parameternya  negatif  dan signifikan.

## PEMBAHASAN
Hasil penelitian dapat menjelaskan bahwa baik responden pria maupun wanita memiliki jumlah yang
lain diluar model ini seperti product quality, service quality .  Hasil penelitian  ini menunjukkan  pengaruh secara tidak langsung (dimoderasi oleh brand image ) dari public relation terhadap customer loyalty lebih besar daripada pengaruh langsung oleh brand image dimana nilai R square dari pengaruh langsung adalah 53.7%.
Kesimpulan dari seluruh hasil pengujian menun- jukkan  bahwa public  relation berpengaruh  baik secara  langsung  maupun  secara  tidak  langsung  di dalam penelitian  ini. Public  relation , brand  image, dan customer loyalty mempunyai korelasi yang kuat.
Analisis Pengaruh Public Relation terhadap Customer Loyalty yang Dimoderasi Oleh Brand Image
Berarti public relation dapat membuat image konsu- men  terhadap  smartphone  ”X”  baik  dan  dengan baiknya image tersebut konsumen akan menjadi loyal.
Uji residual menunjukkan  hasil  bahwa brand image mampu memoderasi public relation terhadap customer loyalty . Hal ini dapat menunjukkan bahwa public  relation dari smartphone Samsung  Galaxy yang baik dapat membangun brand image yang men- ciptakan  loyalitas  konsumen  terhadap smartphone ” X”.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh An-Tien Hsieh dan Li (2008), di mana penelitiannya juga meli- hat pengaruh brand image yang memoderasi public relation perception terhadap customer loyalty dalam perusahaan asuransi di mana ini merupakan perusa- haan jasa, dan hasil dari penelitian ini juga menunjuk- kan hasil yang positif antara public relation percep- tion terhadap loyalitas konsumen yang dimoderasi oleh brand image . Dan dalam jurnal Koubaa (2008) yang berjudul ” Country of Origin, Brand Image percep- tion,  and  Brand  Image  Structure ”  menjelaskan bahwa brand image punya peran yang penting dalam proses pemasaran produk di setiap negara. Dan dalam penelitian ini juga menunjukan bahwa variabel brand image pada smartphone Samsung menjadi variabel yang memoderasi public relation terhadap customer loyalty karena brand  image yang  baik  dan  sesuai target  mendorong  konsumen  untuk  lebih  loyal terhadap  produk smartphone Samsung.

## KESIMPULAN
Hasil penelitian ini menunjukkan pengaruh secara tidak  langsung  (dimoderasi  oleh brand  image )  dari public relation terhadap customer loyalty lebih besar daripada  pengaruh  langsung  oleh brand  image di mana nilai R square dari pengaruh langsung adalah 53.7%. Hal ini karena tidak hanya brand image saja yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, tapi varibel lain seperti kepuasan juga dapat mempe- ngaruhi loyalitas konsumen.
Terdapat  pengaruh public  relation terhadap customer loyalty yangdimoderasi oleh brand image pada produk smartphone merek ”X”. Berarti public relation dapat  membuat  image  konsumen  terhadap smartphone  ”X”  baik  dan  dengan  baiknya image tersebut konsumen akan menjadi loyal.

## DAFTAR  RUJUKAN
An-Tien, H., & Chung-Kai, L. 2007.The Moderating Effect of Brand Image on Public Relations Perception and Customer Loyalty. Journal of Marketing Intelligence and planning, Vol 26,no.1. 2008:26–38. Griffin, J. alih bahasa: Dr. Dwi Kartini Yahya. 2003. Cus- tomer Loyalty, edisi revisi cetakan terbaru. Ciracas:
Erlangga
Hair, J., W. Black, B. Babin, R.A., and R. Tatham. 2006.
Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall. Imam, G. 2011. Aplikasi Analisis Multivari- ate Dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: BP Universitas Diponegoro.
Kotabe,  M.,  and  Helsen,  K.  2011. Global  Marketing Manajement. 5 ed., John Wiley & Sons (Asia) Pte Ltd.
Kotler, P., and Keller, K., Lane. alih bahasa: Benyamin M.
2008. Manajemen Pemasaran. 12nd ed. Indeks. Kouba, Y. 2007,Country Origin,Brand Image Perception, and Brand Image Structure. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol 20, No. 2. 2008:139– 155.
Nickels  &  McHugh,  alih  bahasa:  Adi  Maulana,  2008. Manajemen Pemasaran, Cetakan Ketujuh. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Nunnally, J.C. 1978. Psychometric Theory. Mc. Graw Hill Book Company.
Rangkuti.  2008. Manajemen  Pemasaran:  Analisis Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Cetakan Keempat. Yogyakarta: BPFE.
S.  Uyanto.  2006.  Stanislaus, Pedoman  Analisis  Data dengan SPSS, edisi kedua, Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.