## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN (Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Premier Bintaro)
Nurmin Arianto Universitas Pamulang, Tangerang Selatan, Indonesia e-mail: nurmin1989@gmail.com

## ABSTRACT
The needs of service quality hospital intensified as the improvement of the economy and the degree of community health by the Bintaro Premier Hospital must be able to provide quality service oriented to the achievement of customer satisfaction of patients who will eventually cause patients who are loyal. This research aims to find out the influence of the service quality, price and customer satisfaction and loyalty patients. Samples in detail is 100 patients outpatients. Analysis of the data used a validity test and reliability test, classical assumptions, double linear regression, determination coefficient and testing the hypothesis. The research results obtained that the service quality, price and customer satisfaction have impact on customer loyalty good patients partially or simultanously. And to improve the quality of service then increased more focused in terms of reliability and assurance, to increase the value of the offered prices and review more focused at affordable prices and the suitability of the price with the benefits and facilities and improve customer satisfaction patients more focused to the comfort and security of patients so that patients really feel satisfied and loyal to the hospital.
Keywords: loyalty patients, satisfaction, service quality

## ABSTRAK
Kebutuhan akan layanan rumah sakit bermutu semakin meningkat seiring membaiknya perekonomian dan derajat kesehatan masyarakat oleh maka dari itu Rumah Sakit Premier Bintaro harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas berorientasi pada tercapainya kepuasan pasien yang akhirnya akan menyebabkan pasien yang loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas pasien.Sampel yang di teliti adalah 100 pasien rawat jalan. Analisis data yang digunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik,regresi linear berganda, koefisien determinasi dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan, harga dan kepuasan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien baik secara parsial maupun simultan. Dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan maka peningkatan lebih difokuskan dalam hal reliability dan assurance, untuk meningkatkan nilai harga yang ditawarkan maka pengkajian ulang lebih difokuskan keterjangkauan harga serta kesesuaian harga dengan manfaat dan fasilitas dan  meningkatan kepuasan pasienlebih difokuskan kepada kenyamanan dan keamanan terhadap pasienagar pasien benar-benar merasa puas danloyal terhadap rumah sakit.
Kata kunci: kepuasan, kualitas pelayanan, loyalitas pasien
Kebutuhan akan layanan rumah sakit yang bermutu semakin meningkat seiring dengan semakin membaiknya perekonomian dan derajat kesehatan masyarakat. Dalam beberapa tahun terakhir, pertumbuhan rumah sakit swasta di Indonesia telah mengalami perkembangan yang cukup berarti dengan diterbitkannya berbagai peraturan dan perundang-undangan oleh pemerintah.
Staf administrasi dan menajemen, staf pelayanan penunjang rumah sakit, perlu mengikuti pelatihan bagaimana menyusun standar atau prosedur internal sesuai ISO 9000:2008 tentang manajemen mutu. Makna dari pelayanan yang  berkaitan dengan kualitas, berarti kesesuaian suatu produk baik barang atau jasa dengan tujuan yang telah ditentukan, dimana kehandalan, ketahanan, waktu yang tepat memaknai.
Kualitas pelayanan kesehatan seperti dirumah sakit, merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda-beda diantara orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Maka dari itu kepuasan pasien merupakan aspek yang harus diperhatikkan, jika pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan tentu saja akan menimbulkan perasaan yang positif dan berdampak pada loyalitas terhadap rumah sakit yang memberikan kepuasan tersebut. Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management (2012:211)memberikan definisi tentang kepuasan pasien, adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan tidak sama dengan harapannya Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan, sehingga salah satu keberhasilan organisasi jasa seperti rumah sakit adalah mengetahui dengan jelas siapa pasien yang dihadapi, sehingga program dan cara kerja karyawannya tepat sasaran dan secara efektif mengena pada target yang mau dicapai (Kerin And Peterson, 2001:63-119).
Disamping sebagai perusahaan yang berorientasi pada kesehatan maka Rumah Sakit Premier Bintaro perlu meningkatkan mutu pelayanan dengan menganalisis faktor-faktor yang menyebabkan pasien yang puas dan menciptakan pasien yang loyal terhadap rumah sakit, dimana permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Sakit Premier Bintaro berdasarkan pernyataan yang diberikan oleh pasien yang berkunjung dan berobat dirumah sakit Premier Bintaro, diantaranya pelayanan yang ada pada Rumah Sakit Premier Bintaro dirasa belum mampu memberikan rasa puas terhadap pasien, harga juga berpengaruh terhadapkepuasan pasien dalam menggunakan jasa dirumah sakit dimana harga yang ditawarkan untuk setiap kunjungan bervariasi sehingga menyebabkan pasien banyak melakukan pertimbangan untuk datang  berobat dan  belum merasa puas tehadap pelayanan yang sudah diberikan maka dari itu diperlukan suatu strategi untuk dapat meningkatkanya, serta jumlah tenaga medis yang terbatas dan jam praktik dokter yang tidak sesuai dengan jadwal dan menyebabkan pasien kecewa dengan pelayanan yang ada.
Dari uraian permasalahan diatas,  peneliti tertarik untuk melakukan suatu penelitian atas kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien, di rumah sakit  Premier Bintaro, penelitian ini hanya dibatasi pada kualitas pelayanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Premier.

## METODE
Data penelitian ini didapatkan dari data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang langsung didapatkan dari objek penelitian, yaitu berupa hasil wawancara kuesioner yang diberikan kepada responden. Data sekunder berupa data keadaan rumah sakit. Sumber data sekunder berasal dari penelusuran pustaka berupa buku penunjang dan searching internet. Besar atau ukuran sampel ( samplesize ) sebanyak 100 responden diambil secara random sampling. Ukuran
sampel ditentukan berdasarkan formula yang dikemukan oleh Watson, et al . (1993:360), Palumbo(1977:279), dan Zikmund (1991:510-511). Distribusi sampel diambil secara random sampling dengan responden merupakan pasien rawat jalan.
Validitas adalah indeks yang menunjukkan tingkat kekuatan alat pengukuran. Uji Validitas digunakan untuk mengetahui layak atau tidaknya butir-butir dalam daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Menurut Sugiyono (2010:172) validitas dapat di gunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sementara syarat minimum suatu pertanyaan itu disebut valid  adalah r = 0,3 (Sugiyono, 2013:182-183). Jadi kalau korelasi antara butir skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid, atau r ≥ 0,3 “Valid“ dan r ≤ 0,3 “Tidak Valid. Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap suluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel, namun sebaiknya uji reliabilitas dilakukan pada masing-masing variabel pada lembar kerja yang berbeda sehingga dapat diketahui konstruk variabel mana yang tidak reliabel. Suatu instrumen dinyatakan reliabel bila koefisien reliabilitas atas rca minimal 0,6. (Sugiyono, 2013:184).
Sedangkan untuk analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas pasien,  adapun bentuk persamaan regresi linear berganda ialah: y = α + β 1 x 1 + β 2 x 2 + β 3 x 3 + ε dimana: y   =   Loyalitas Pasien α =   konstanta, merupakan nilai terkait yang dalam hal ini adalah y pada saat variabel bebasnya adalah 0 (x 1 , x 2 , x 3 = 0) x 1 = kualitas pelayanan x 2 = harga x 3 = kepuasan pasien
ε =   faktor-faktor lain yang mempengaruhi variabel y
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik responden  yang di ukur adalah jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, frekuensi kunjungan. Untuk lebih jelasnya data responden sesuai hasil kuesioner yang disebarkan berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Jenis Kelamin Responden. Jenis kalamin Jumlah Presentase (%) Pria 57 5 Wanita 43 43 Jumlah 100 100
Sumber: Data primer yang telah diolah.
Tabel 1 menunjukan bahwa pasien pria lebih banyak dibandingkan wanita, yaitu 57 orang (57%) pria dan 43 orang (43%) wanita. Terdapat perbedaan proporsi pasien berdasarkan jenis kelamin, dapat diketahui bahwa pasien pria lebih banyak melakukan kunjungan ke rumah sakit. Dan sesuai dengan data dari  Badan Statitik Provinsi Banten (2013) jumlah penduduk untuk kota Tangerang dapat diketahui jika laki-laki (1.617.090) lebih banyak dibanding wanita (1.540.690),
sehingga dapat disimpulkan rata-rata responden yang berkunjung kerumah sakit di dominasi oleh pria.
Tabel 2. Berdasarkan Usia. Usia Jumlah Presentase (%) <20 th 28 28 21 s/d 30 th 29 29 31 s/d 40 th 20 20 41 s/d 50 th 13 13 >51 th 10 10 Jumlah 100 100
Sumber: Data primer yang telah diolah.
Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa untuk usia responden yang terbanyak yaitu berusia 21 th s/d 30 th sebanyak 29 orang (29%), dikuti dengan usia pasien di bawah <20 th sebanyak 28 orang (28%). Sedangkan yang paling sedikit adalah yang berusia lebih dari 51 th sebanyak 10 orang atau 10%.
Tabel 3. Berdasarkan Pendidikan. Usia Jumlah Presentase (%) SD 20 20 SLTP 15 15 SMK/A 19 19 Diploma (d1/d3) 13 13 Sarjana (s1/s2) 27 27 Doktor (dr/s) 6 6 Jumlah 100 100
Sumber: Data primer yang telah diolah.
Tabel 3 dan menunjukan bahwa tingkat pendidikan yang paling banyak berkunjung ke rumah sakit  adalah Sarja (S 1 /S 2 ) sebanyak 27 orang atau 27%, sedangkan pendidikan yang paling sedikit adalah Doktor (DR/s) sebanyak 6 orang atau 6%. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas pasien adalah orang sudah dewasa dengan dilihat dari tingkat usianya.
Tabel 4. Berdasarkan Pekerjaan.
Usia Jumlah Presentase (%) Pegawai Negri 14 14 Pegawai Swasta 29 29 Wirasawata 22 22 Pelajar 18 18 Ibu Rumah Tangga (IRT) 17 17 Jumlah 100 100 Sumber: data primer yang telah diolah.
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah pegawai swasta yang berjumlah 29 orang atau (29%), berikutnya diikuti oleh wiaswasta sebanyak 22 orang atau 22%, kemudian diikuti oleh pelajar sebanyak 18 orang  atau (18%), sisanya yaitu 17 orang (17%) oleh irt dan 14% oleh pegawai negri.
Tabel 5. Berdasarkan Frekuensi Kunjungan.
Frekuensi Jumlah Presentase (%) 1 Kali 12 12 2 Kali 26 26 >  2 Kali 62 62 Jumlah 100 100
Sumber: Data primer yang telah diolah.
Berdasarkan Tabel 5 dapat diketahui bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini yang sering melakukan kunjungan kerumah sakit  adalah >2 kali yaitu 62 orang atau (62%) kemudian disusul oleh yang kedua kali yaitu sebanyak 26% dan paling sedikit adalah yang pertama kali yaitu 12%. Berdasrkan jumlah kunjungan maka yang paling banyak berkunjung adalah yang >2 kali hal ini dapat disebabkan karena pasien loyal terhadap rumah sakit.

## UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan terhadap 28 instrumen, maka semua instrumen tersebut dinyatakan valid karena nilai r hitung  ≥ 0,3 dan berdasarkan hasil uji reliabilitas terhadap empat variabel diperoleh nilai rca ≥ 0,6 sehingga instrumen tersebut reliabel.

## UJI ASUMSI KLASIK
Dari hasil pengujian normalitas diatas dapat diketahui bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka data terdistribusi normal dan model regresi memenuhi uji asumsi normalitas, sedangkan hasil uji kolmogorov-smirnov menunjukkan probabilitas yang dihasilkan ialah 0,732. Dengan demikian, data dalam penelitian ini berdistribusi normal dan dapat digunakan sebagai uji-t dan uji-f, karena signifikansi lebih dari 0,05 (0,732 ≥ 0,05) maka nilai residualnya  berdistribusi normal.

## UJI MULTIKOLINEARITAS
Tabel 6.Tabel Ringkasan Uji Multikolinearitas.
Variabel Collinearity Statistics Kondisi Kesimpulan Tidak Terjadi Multikolinearitas Tolerance VIF Pelayanan Harga Kepuasan 0,672 0,681 0,518 1,488 1,469 1,930 0,672 ≥ 0,01 atau 1,488 ≤ 10,0 0,681 ≥ 0,01 atau 1,469 ≤ 10,0 0,518 ≥ 0,01 atau 1,930 ≤ 10,0
Sumber: Data primer yang telah diolah.
Dari Tabel 6 terlihat bahwa tidak ada variabel yang memiliki VIF lebih dari 10 dan tidak ada yang memiliki tolerance value lebih kecil dari 0,1. Jadi dapat disimpulkan dalam penelitian ini, bebas dari adanya multikolinearitas dan semua variabel bebas yang dipakai dalam penelitian ini lolos uji gejala multikolinearitas.

## UJI HETEROSKEDASTISITAS
Untuk mengetahui hasil pengujian heteroskedastisitas antara kualitas pelayanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas pasien, berikut ini  hasil pengujianya:
Grafik 1. Grafik scatterplot
Berdasarkan Grafik 1 menunjukan bahwa pengaruh antara kualitas pelayanan, harga dan kepuasan  terhadap loyalitas pasien tidak terdapat adanya gejala heteroskedastisitas, hal ini dibuktikan dengan titik-titik menyebar secara acak atau tidak teratur serta menyebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu y dan tidak membentuk pola tertentu.

## UJI AUTOKORELASI
Tabel 7. Hasil Uji Autokorelasi.
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 0,754 a 0,568 0,554 2,880 1,789 a. Predictors: (Constant) , Kepuasan (X3, Harga (X2), Pelayanan (X1)
b. Depedent Variable : Loyalitas (Y) Sumber: Data primer yang telah diolah.
Dapat diketahui bahwa nilai d (durbin-watson) sebesar d (1,789) terletak diantara: du < d < 4- du atau 1,7364 < 1,789 < 2,2636, maka h 0 diterima dan kesimpulanya yaitu tidak terjadi auto korelasi.

## UJI HIPOTESIS
UJI T HITUNG Tabel 8. Hasil Uji t.
Coefficients a Model Untandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Pelayanan (X1) Harga (X2) Kepuasan (X3) 2,174 0,377 0,352 0,252 2,474 0,088 0,080 0,105 0,352 0,357 0,224 0,879 4,301 4,389 2,405 0,382 0,000 0,000 0,018
a.  Dependent Variable: Loyalitas (Y)
Sumber: Data primer yang telah diolah.
Dari Tabel 8 dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t hitung >t table (4,301 > 1,984) dan taraf signfikansi t lebih kecil sebesar 0,000 < 0,05, maka H 01 ditolak dan H a1 diterima. Hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signfikan dan positif dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien.Hasil angka ini di atas memberikan gambaran atau menunjukkan bahwa pasien akan tetap melakukan kunjungan terhadap rumah sakit karena melihat faktor kualitas pelayanan  yang dianggap memenuhi kebutuhan pasien. Hal ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Prasetiyo (2012) dalam penelitiannya yang berjudul ”Analisis Pengaruh Harga, Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Calcio Stadiun Futsal Kecamatan Banyumanik, Kota Semarang)”, bahwa pelayanan yang diberikan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Dari Tabel 8 dapat dilihat bahwa variabel harga diperoleh nilai t hitung > t table (4,389 > 1,984) dan taraf signfikansi t lebih kecil sebesar 0,000 < 0,05, maka H 02 ditolak dan H a2 diterima. Hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh signfikan dan positif dari variabel harga terhadap loyalitas pasien. Hasil angka ini di atas menunjukan bahwa pasien akan tetap melakukan kunjungan terhadap rumah sakit karena melihat faktor harga yang dianggap memenuhi harapan pasien. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo (2012)” Analisis Pengaruh Harga, Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Calcio Stadium Futsal Kecamatan Banyumanik, Kota Semarang)”, bahwa harga yang tawarkan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
Dari Tabel 8 diatas dapat dilihat bahwa variabel kepuasan diperoleh nilai t hitung > t table (2,405>1,984) dan taraf signfikansi t lebih kecil sebesar 0,018 < 0,05, maka H 03 ditolak dan H a3 diterima. Hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signfikan dan positif dari variabel kepuasan terhadap loyalitas pasien. Hasil angka ini di atas memberikan isyarat bahwa pasien akan tetap melakukan kunjungan terhadap rumah sakit karena walaupun merasa puas atau tidak. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitan yang dilakukan oleh Rajawali (2008) dalam penelitianya “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Hubunganya Dengan Loyalitas Konsumen Carefour Di Medan” dan Pratiwi (2010) dalam penelitianya “Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Di Semarang”.

## UJI F HITUNG DAN KOEFISIEN DETERMINASI
Tabel 9. Hasil Uji Determinasi Secara Simultan.
Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,754 0,568 0,554 2,880 a. Predictors: (Contant) , Kepuasan (X3), Harga (X2) Pelayanan (X1) Sumber: Data primer yang telah diolah.
Dari Tabel 9 dapat dilihat nilai r square sebesar 0,568, artinya dari data dapat mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan, harga dan kepuasan secara bersama-sama mempunyai kontribusi atau pengaruh yang postif terhadap loyalitas pasien sebesar 56,8% dan selebihnya 43,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Sehingga sesuai dengan perumusan masalah, maka besarnya pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kepuasan secara bersama-sama terhadap loyalitas pasien ialah 56,8% sementara sisanya 43,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Tabel 10. Hasil Uji  Simultan (Uji F ).
ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 1046,120 796,240 1842.360 3 96 99 348,707 8,294
42,042 0,000 a
a. Predictors: (Contant), Kepuasan (X3), Harga (X2), Pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: Loyalitas (Y) Sumber: Data primer yang telah diolah.
Berdasarkan Tabel 10 hasil anova di atas dapat diperoleh nilai f hitung lebih besar dari f tabel sebesar 42,042 > 2,70 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka  berarti h 04 ditolak dan h a4 diterima, hal ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Hasil di atas memberikan bukti bahwa faktor kualitas pelayanan, harga, kepuasan memiliki peranan yang penting dalam  mendorong loyalitas pasien untuk melakukan kunjungann terhadap rumah sakit.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat memberikan implikasi, untuk memperhatikan faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pada dasarnya tujuan dari perusahaan jasa adalah untuk menciptakan kepuasan konsumen, terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat antara lain hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan yang dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan dandampak dari kepuasan pasien adalah customer loyality yang merupakan perilaku konsumen sebagai akibat dari layanan yang diberikan. Selain itu faktor harga juga perlu diperhatikan, untuk mencapai tujuan usaha maka diperlukan strategi pemasaran yang tepat termasuk didalamnya adalah penetapan harga  dengan memperhatikan perubahan perilaku pasien. Pasien biasanya tertarik untuk melakukan pembelian dengan harga  yang secara kualitas baik dan harga yang terjangkau, dengan demikian pasien akan merasa nyaman untuk melakukan pembelian jasa, karena hal ini dianggap sesuai dengan kemampuan konsumen dalam membeli jasa dan harapan konsumen mendapatkan jasa yang bagus. Semakin menarik harga yang ditawarkan maka akan semakin banyak konsumen yang melakukan pembelian pada perusahaan tersebut.
Faktor yang lain yang diperhatikan adalah pelayanan yang dapat menumbuhkan minat kunjungan pasien. Faktor pelayanan merupakan salah satu faktor yang diperhatikan oleh pasien. Pelayanan berkaitan langsung dengan kepuasan atau yang disebut dengan emosi positif pasien, semakin baik pelayanan yang diberikan akan memberikan dampak pasien yang puas dan loyal pada rumah sakit, sehingga penting sekali memperhatikan faktor-faktor yang dapat membangun pelayanan yang berkualitas.
SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka dapat ditarik sebuah kesimpulan yang dapat menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, selain itu harga juga mempengaruhi loyalitas pasien yang berobat dirumah sakit dan kepuasan pasien juga memiliki pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pasien. Oleh karena itu dari semua variabel yang di uji semua memiliki pangaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Premier Bintaro.
Berdasarkan penelitian dan kesimpulan di atas, ada beberapa saran yang dapat diberikan kepada pihak rumah sakit yaitu pihak rumah sakit harus senantiasa mempertahankan nilai-nilai baik yang telah tertanam di Rumah Sakit Premier Bintaro, namun untuk semakin meningkatkan nilai atau kualitas pelayanan, maka  peningkatan kualitas pelayanan lebih difokuskan dalam hal keterampilan dan daya tanggap, serta tingkat kepedulian terhadap pasien, dan untuk semakin meningkatkan nilai harga yang ditawarkan maka pengkajian ulang lebih difokuskan kepada, pilihan tarif yang disediakan dan alat pembayaraan yang digunakan, walaupun untuk secara keseluruhan harga yang ditawarkan sudah sesuai dengan harapan pasien. Kemudian untuk meningkatan kepuasan pasien yang lebih difokuskan dalam hal kenyamanan dan keamanan terhadap pasien, agar pasien dapat merasa puas terhadap rumah sakit dan loyal pada rumah sakit.

## REFERENSI
Kerin, R. A., & Peterson, R. A. (2001). Strategic marketing problems: Cases and comments. Upper Saddle River, N.J: Prentice Hall.
Kotler, Philp & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks. Palumbo, D.J. (1977). Statistics in Political and Behavioral Science . (Rev Ed). NY, USA: Colombia University.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D . Bandung: Alfabeta. Watson, C.J., P. Ballingsley., D.J Croft., & D.V. Hundsberger. (1993). Statistic for Management and Economics. Englewood Cliffs, NJ, USA: Prentice Hall, Inc.
Zikmund, W.G. (1991). Exploring Marketing Research. Chicago, USA: Dryden Press.