## STUDI TENTANG KUALITAS LAYANAN PERBANKAN DAN KEPUASAN NASABAH

## Mochamad Irfan
Fakulitas Ekonomi, Universitas Mayjen Sungkono Mojokerto Email Correspondence: irfanmoc@gmail.com

## ABSTRAK
Dunia  perbankan  persaingannya  sangat  kompetitif  sehingga  peningkatan  kualitas  layanan  harus dilakukan  dan  senantiasa  diupayakan.  Ini  merupakan  upaya  nyata  untuk  dapat  memperoleh keunggulan  kompetitif  dan  mewujudkan  kepuasan  nasabah.  Kepuasan  nasabah  itu  penting  dan harus  diprioritaskan  karena  nasabah  yang  tidak  puas  menunjukkan  bahwa  ada  kegagalan penyampaian layanan yang diberikan bank. Oleh karena itu, penelitian ini mengeksplorasi kualitas layanan  sebagai  sarana  untuk  kepuasan  nasabah.  Penelitian  eksplorasi  ditentukan  menjadi  jenis penelitiannya dengan metode survei. Teknik survei akan dimanfaatkan untuk mengumpulkan data primernya.  Ada    keterlibatan  dari  100  responden  di  penelitian  ini.  Sampel  accidental  ditentukan sebagai  teknik  untuk  mengambil  sampelnya  yang  tertuju  pada  nasabah  perorangan.  Data  yang terkumpul diberi kode dan dimasukkan ke dalam SPSS versi 26 untuk tujuan analisis. Beberapa pengujian  mulai  dari  uji  reliabilitas,  analisis  deskriptif,  dan  regresi  merupakan  analisis  datanya. Karakteristik demografis responden seperti latar belakang, jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan informasi umum lainnya yang berhubungan dengan bank. Pada studi ini ditemukan memang benar unsur-unsur kualitas layanan terbukti memiliki peran membentuk kepuasan nasabah dan ini pengaruh positif. Hubungan yang signifikan positif ditemukan antara variabel-variabel penelitian terhadap  kepuasan  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  dimensi  kualitas  layanan  merupakan  faktor penentu utama kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan nasabah, bank.

## ABSTRACT
In the world of banking, the competition is very competitive, so that service quality improvement must  be  carried  out  and  continuously  strived  for.  This  is  a  real  effort  to  be  able  to  gain competitive  advantage  and  achieve  customer  satisfaction.  Customer  satisfaction  is  important and  must  be  prioritized  because  dissatisfied  customers  indicate  that  there  is  a  failure  in delivering the services provided by the bank. Therefore, this study explores service quality as a means for customer satisfaction. Exploratory research is determined to be the type of research by  survey  method.  Survey  techniques  will  be  used  to  collect  the  primary  data.  There  was involvement of 100 respondents in this study. Accidental sampling is determined as a technique for  taking  samples  aimed  at  individual  customers.  The  collected  data  was  coded  and  entered into  SPSS  version  26  for  analysis  purposes.  Several  tests  ranging  from  reliability  testing, descriptive  analysis,  and  regression  are  the  data  analysis.  Demographic  characteristics  of respondents  such  as  background,  gender,  age,  education  level,  and  other  general  information related to the bank. In this study it was found that it is true that the elements of service quality are  proven  to  have  a  role  in  shaping  customer  satisfaction  and  this  is  a  positive  influence.  A significant  positive  relationship  was  found  between  the  research  variables  on  customer satisfaction.  Therefore,  the  dimension  of  service  quality  is  the  main  determinant  of  customer satisfaction.
Keywords: service quality, customer satisfaction, bank.

## PENDAHULUAN
Persaingan sektor perbankan sangat kompetitif dimana bank tidak hanya bersaing dengan  sesama  bank  tetapi  juga  bersaing  dengan  non-bank  dan  lembaga  keuangan lainnya,  serta  sebagian  besar  produk  bank  memiliki  kemiripan  antar  bank  dan  ketika bank  menyediakan  layanan  yang  hampir  sama,  mereka  hanya  dapat  membedakan  diri mereka sendiri berdasarkan tawaran suku bunga dan kualitas layanan. Manajemen bank harus  mengidentifikasi  dimensi  kualitas  dan  meningkatkan  kualitas  layanan  untuk memuaskan pelanggan.
Pelanggan adalah elemen terpenting bagi eksistensi dan kelangsungan hidup bisnis (Trirahayu et  al .,  2014;  Putra et  al .,  2022).  Kepuasan  mereka  merupakan  hal  yang penting untuk mewujudkan tujuan bisnis (Retnowati et al ., 2021; Sutrisno et al ., 2022). Kepuasan nasabah merupakan elemen penting dari strategi perbankan dalam lingkungan yang semakin kompetitif saat ini (Darmawan, 2004). Oleh karena itu, kepuasan nasabah berpotensi  menjadi  alat  yang  efektif  yang  dapat  digunakan  bank  untuk  memperoleh keunggulan kompetitif dan bertahan dalam lingkungan persaingan perbankan yang terus meningkat  saat  ini    (Djazilan,  2021).  Di  lingkungan  bisnis  yang  saat  ini  semakin kompetitif,  bank-bank  komersial  bersaing  dengan  yang  lain  untuk  dapat  menjadi  bank terbaik dan memiliki simpanan maksimum dan kepercayaan pelanggan dapat diperoleh. Oleh karena itu, bank meluncurkan skema baru dan menyediakan berbagai layanan dan fasilitas berkualitas untuk mempertahankan dan menarik pelanggan dengan karakteristik dan bisnis yang berbeda.
Berdasarkan  Zeithaml  (2000)  dan  Sjamsi  (2004),  persaingan  yang  saat  ini meningkat, maka kualitas layanan menjadi topik penelitian yang semakin populer untuk studi akademisi dan telah diakui bahwa keunggulan kompetitif dan pendukung kepuasan pelanggan.  Berdasar  pada  perilaku  konsumen  yang  selalu  mengharapkan  tingkat kepuasan  tertinggi  maka  bagaimana  mereka  menetapkan  keputusan  menjadi pengamatan yang penting bagi para pemasar (Mardikaningsih et al ., 202l; Gardi, 2022; Irfan & Hariani, 2022). Philippe dan Adele (2016) berpendapat bahwa kualitas layanan dapat diperoleh dengan membandingkan apa yang pelanggan rasakan mengenai layanan yang seharusnya ditawarkan oleh organisasi dengan persepsi mereka mengenai layanan yang  diberikan  oleh  organisasi.  Eshghi et  al .  (2008)  mendefinisikan  bahwa  kualitas layanan adalah evaluasi yang dilakukan oleh pelanggan secara menyeluruh berdasarkan layanan  yang  dirasakan.  Kualitas  layanan  yang  dirasakan  dalam  industri  perbankan adalah sebagai hasil dari kesenjangan antara harapan dan layanan aktual yang diberikan (Darmawan,  2005).  Skala  SERVQUAL  awal  terdiri  dari  berbagai  aspek  bauran pemasaran, namun elemen harga dan promosi tidak disertakan (Bahia & Nantel, 2000). Mohamed  dan  Shirley  (2009)  menekankan  bahwa  bank  harus  memperhatikan  kualitas layanan  mereka  karena  kualitas  ini  dianggap  sebagai  inti  dari  persaingan  strategis. Walfried,  et.  al.  (2000)  mendefinisikan layanan  sebagai  seperangkat  karakteristik  yang memenuhi  kebutuhan  nasabah,  meningkatkan  hubungan  antara  organisasi  dengan nasabah, dan meningkatkan harga diri nasabah.
Ladhari  (2009)  serta  Irfan  dan  Hariani  (2022)  menyatakan  kualitas  layanan membantu  organisasi  untuk  membedakan  dirinya  di  antara  para  pesaing.  Rashid et  al . (2013)  mencatat  bahwa  satu-satunya  titik  diferensiasi  untuk  setiap  bank  di  antara  para pesaingnya adalah penyediaan layanan yang berkualitas dan unik bagi para pelanggan.
Vol 5, No. 2, 2022
Kualitas  layanan  tidak  bisa  statis  dalam  jangka  waktu  tertentu  di  tengah-tengah  para pesaing  (Djati,  2004;  Masitoh et  al .,  2017;  Sinambela et  al .,  2022).  Siddiqi  (2011) mencatat bahwa kualitas layanan bank harus ditingkatkan dari waktu ke waktu. Hal ini disebabkan  oleh  fakta  bahwa  apa  yang  dianggap  sebagai  layanan  terbaik  hari  ini mungkin  bukan  yang  terbaik  bagi  pelanggan  besok  (Darmawan,  2019;  Essardi et  al ., 2022).  Kebutuhan  dan  permintaan  nasabah  bersifat  dinamis  (Hariani  &  Sinambela, 2020;  Darmawan &  Arifin,  2020). Ini  harus diperhatikan untuk  meningkatkan kualitas layanan  mereka  kepada  nasabah,  karena  jika  tidak,  pesaing  akan  memanfaatkan  celah yang ada untuk menarik nasabah yang sudah ada maupun yang potensial  (Hakiki & Al Hakim, 2022; Lestari & Sinambela, 2022).
Sebagaimana  penjelasan  dari  Herington  dan  Weaven  (2009)  bahwa  kepuasan pelanggan  adalah  hasil  yang  diperoleh  setelah  melakukan  perbandingan  terhadap  apa yang diharapkan dengan kinerja yang dirasakan dari kualitas layanan tersebut. Ini dalam istilah  bisnis  menjelaskan  tentang  penilaian  terhadap  jenis  produk  dan  layanan  yang diberikan  oleh  perusahaan  agar  harapan  pelanggan  dapat  terpenuhi  (Issalillah et  al ., 2021; Djaelani, 2021). Pasar yang semakin kompetitif dimana persaingan bisnis terjadi, maka  memperoleh  pelanggan,  memuaskan  pelanggan  merupakan  pembeda  utama  dan menjadi  elemen  kunci  untuk  strategi  bisnis  (Hidayat et  al .,  2015;  Mardikaningsih  & Darmawan, 2021) . Kepuasan pelanggan merupakan salah satu perspektif penting dalam penelitian  ini.  Hal  ini  mengacu  pada  melayani  orang  dengan  kebutuhan  mereka  dan membuat  mereka  puas  (Putra et  al .,  2022).  Wujud  dari  hal  ini  rasa  senang  atau  tidak merasakan  kepuasan  yang  muncul  akibat  perbandingan  kinerja  yang  diperoleh berdasarkan  suatu  produk  yang  berkaitan  dengan  yang  diharapkan  (Jahroni,  2021). Papasolomou  -  Doukakis  (2002)  berpendapat  bahwa  layanan  pelanggan  yang merupakan  sarana  diferensiasi  dalam  pasar  yang  kompetitif.  Dengan  cara  ini,  hal  ini dapat  digunakan  sebagai  sarana  untuk  mengamankan  keunggulan  kompetitif  dan memungkinkan posisi perusahaan di dalam industrinya (Kemarauwana, 2020; Issalillah et  al .,  2021).  Sejauh  menyangkut  bank,  mereka  harus  terus  berusaha  untuk mempertahankan  pelanggan  mereka  karena  tingginya  biaya  yang  terkait  dengan kampanye  pemasaran  (Irfan  &  Hariani,  2022).  Adanya  komunikasi  pemasaran  yang efektif  dapat  memungkinkan  penguatan  kesan  positif  dari  pelanggan  terhadap  suatu tawaran (Chen et al ., 2015l Issalillah et al ., 2022).
Bagaimana  layanan  akan  diukur  tentu  saja  berubah  seiring  dengan  semakin kompleksnya  layanan  yang  diberikan  dan  berubahnya  sifat  penyampaian  produk keuangan  (Darmawan & Hendratno,  2004).  Dalam  pernyataannya  Kumar et  al . (2009) menyatakan bahwa tingginya kualitas layanan akan memunculkan kepuasan pelanggan yang  juga  tinggi  bahkan  loyalitasnya  dapat  meningkat.  Brady  dan  Robertson  (2001) menemukan  bahwa  kualitas  layanan  merupakan  pendahulu  dari  kepuasan  pelanggan bagi konsumen yang berorientasi kognitif, dan merupakan konsekuensi bagi konsumen yang emosional.
Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  mengeksplorasi  kualitas  layanan  sebagai  sarana untuk kepuasan pelanggan. Kualitas layanan memang penting untuk mencapai kepuasan pelanggan dan sebagai keunggulan kompetitif serta kebutuhan yang semakin kompleks, harapan  pelanggan,  maka  penting  untuk  mengeksplorasi  hubungan  di  antara  kualitas layanan  dan  kepuasan  pelanggan.  Jadi,  tujuan  utama  dari  penelitian  ini  adalah  untuk menguji  tingkat  kepuasan  pelanggan  atas  dasar  layanan  yang  diberikan  oleh  bank komersial.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  eksplorasi  ditentukan  menjadi  jenis  penelitiannya  dengan  metode survei.  Penelitian  survei  merupakan  penelitian  dengan  pendekatan  generalisasi, sehingga  penelitian  ini  mengeksplorasi  dan  menggeneralisasikan  penilaian  kualitas layanan  dan  pengaruhnya  terhadap  tingkat  kepuasan  nasabah  pada  layanan  jasa  bank. Teknik  survei  akan  dimanfaatkan  untuk  mengumpulkan  data  primernya.  Satu  set kuesioner  didistribusikan  kepada  nasabah  salah  satu  bank  komersial  di  Surabaya  dan data primer dikumpulkan melalui kuesioner.
Kuesioner  dirancang  dalam  bentuk  pertanyaan  tertutup.  Bagian  pertama dimaksudkan untuk mengumpulkan data tentang karakteristik demografis. Bagian kedua dirancang  untuk  mengumpulkan  data  mengenai  persepsi  nasabah  mengenai  kualitas pelayanan  bank  dan  kepuasan  nasabah  dalam  5  poin  skala  Likert.  Rentang  1=  sangat tidak setuju, 2= tidak setuju, 3= netral, 4= setuju, 5= sangat setuju. Kerangka populasi untuk  penelitian  ini  diambil  berdasarkan  pelanggan  yang  dilayani  setiap  hari.  Ada keterlibatan dari 100 responden di penelitian ini. Sampel accidental ditentukan sebagai teknik untuk mengambil sampelnya yang tertuju pada nasabah perorangan
Data yang terkumpul diberi kode dan dimasukkan ke dalam SPSS versi 26 untuk tujuan  analisis.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji reliabilitas,  analisis  deskriptif,  dan  regresi.  Karakteristik  demografis  responden  seperti latar  belakang,  jenis  kelamin,  usia,  tingkat  pendidikan,  dan  informasi  umum  lainnya yang berhubungan dengan bank.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah  data  dikumpulkan  melalui  kuesioner  survei,  data  diolah  ke  dalam  SPSS untuk  tujuan  analisis.  Dalam  lingkup  survei  utama,  100  kuesioner  didistribusikan kepada nasabah bank selama empat hari dalam seminggu Senin  sampai Kamis. Dalam empat hari tersebut, 100 kuesioner berhasil dikumpulkan.
Setelah  penilaian,  dari  100  kuesioner  yang  diperoleh  dan  dianggap  dapat digunakan  sebanyak  97  kuesioner,  sedangkan  sisanya  dinilai  tidak  valid  disebabkan oleh kegagalan menjawab semua pertanyaan yang diminta. Data yang dikumpulkan dari 97  responden  tersebut  kemudian  digunakan  untuk  menganalisis  kualitas  pelayanan bank.  Semua  responden  adalah  pemilik  rekening  tabungan  dan  bukan  dari  pemilik rekening  deposito.  Oleh  karena  itu,  analisis  dilakukan  berdasarkan  informasi  yang diperoleh dari responden yang telah mengisi kuesionernya.
Tinjauan dari jenis kelamin responden terdapat 63 responden adalah laki-laki dan sisanya  34  adalah  perempuan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  proporsi  perempuan  lebih rendah  dari  laki-laki  sebagai  nasabah  bank.  Berkenaan  dengan  usia  responden  38 responden berusia 21-30 tahun; 11 responden berusia 21 tahun ke bawah; 42 responden berusia  31-40  tahun  dan  sisanya    responden  berusia  40  tahun  ke  atas.  Jika  dilihat  dari tingkat  pendidikan  responden,  sebanyak  36  responden  merupakan  lulusan  sekolah menengah  atas,  ada  41  pemegang  gelar  sarjana,  sisanya  dari  pemegang  gelar  diploma dan gelar magister ke atas.
Selanjutnya  tanggapan  dari  responden  disajikan,  dianalisis  dan  diinterpretasikan dengan  menggunakan  SPSS  versi  26.Uji  reliabilitas  harus  dilakukan  untuk  menguji
Vol 5, No. 2, 2022
keandalan  data  dari  tanggapan  responden.  Reliabilitas  skala  yang  terdiri  dari  28  item yang  digunakan  untuk  mengukur  dimensi  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah di  bank  komersial  diuji  dengan  menggunakan  Cronbach's  Alpha  dengan  koefisien reliabilitas  0,7  atau  lebih  tinggi  dapat  diterima.  Dari  output  SPSS  menunjukkan koefisien reliabilitas untuk semua item di atas 0,7 sehingga data dapat diandalkan atau dapat diterima.

## Gambar 1. Hasil Uji Normalitas
Pengujian  asumsi  klasik  perlu  dilakukan  sehingga  dapat  mengetahui  kondisi  dari model  regresi  yang  terbentuk  karena  model  regresi  yang  baik  harus  tercapai  sebagai pembuktian bahwa estimasinya memang tepat. Pembahasan dari hasil uji asumsi klasik secara  ringkas  ada  di  bawah  ini.  Pada  studi  ini,  normalitas  data  akan  diuji  dengan memanfaatkan  hasil  analisis  dari  grafik  normal  Probability-Plot.  Grafik  tersebut  akan dideteksi  berdasarkan  penyebaran  datanya  terhadap  sumbu  diagonal  yang  dijelaskan dari  gambar  1  bahwa  data  residual  dapat  terdistribusi  dengan  normal  karena  datanya secara  searah  bergerak  mengikuti  garis  diagonal  dan  letak  dari  titik-titiknya  juga  di sekitar garis diagonal. Ini menjadi bukti bahwa asumsi normalitas adalah terpenuhi.
Pengujian heteroskesdastisitas ditentukan berdasarkan grafik scatterplot yang jika hasilnya  dapat  dinyatakan  memenuhi,  maka  harus  ada  titik-titik  yang  bentuknya  tidak beraturan dan penyebarannya juga merata terhadap angka 0 dan sumbu Y.
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Vol 5, No. 2, 2022
Model  regresi  memang  layak  untuk  digunakan  dan  tidak  ada  gangguan heteroskesdastisitas  karena  gambar  2  yang  ada  jika  dijelaskan,  maka  hasilnya  telah sesuai dengan yang ditentukan yaitu tidak ditemukan ada bentuk titik-titik yang teratur dan ada juga penyebaran data yang merata di angka 0 dan sumbu Y.
Pengujian  multikolinieritas  bermaksud  untuk  menemukan  apakah  dari  dua  atau lebih  variabel  bebasnya  berkorelasi  secara  linier.  Gangguan  terhadap  pengujian  ini dapat  terdeteksi  dengan  nilai  tolerance  dan  VIF.  Batas  dari  nilai  tersebut  ditentukan untuk  tolerance  harus  lebih  tinggi  dari  0.1  dan  VIF  harus  lebih  rendah  dari  10  untuk dapat disimpulkan bahwa multikolinieritas tidak ada permasalahan. Hasilnya terdapat di tabel.  Tabel  1 dapat  menjelaskan bahwa gangguan untuk  multikolinieritas tidak terjadi sebab  tolerance  untuk  tangibility  ialah  0.413  dan  nilai  VIF  sebesar  2.49;  reliability mencapai  toleransi  di  angka  0.441  dan  untuk  VIF  di  angka  2.268;  responsiveness memiliki  nilai  0.447  untuk  tolerance  dan  untuk  nilai  VIF  sebesar  2.235;  assurance menghasilkan  nilai  tolerance  sebesar  0.557  dan  VIF  hasilnya  1.796;  emphaty  dengan tolerance 0.496 dan VIF dengan nilai 2.015.
Pengujian autokorelasi akan diketahui hasilnya jika telah melakukan perbandigan antara nilai Durbin Watson (DW) dari tabel pada batas -2 sampai +2 dengan yang ada di output  SPSS.  Nilai  1.660  pada  kolom  DW  dapat  menjelaskan  bahwa  autokorelasinya tidak terjadi permasalahan karena nilai tersebut masih ada pada rentang -2 sampai +2.
Pengaruh  dari  setiap  dimensi  kualitas  layanan  yang  terdiri  tangibility,  reliability, responsiveness,  assurance  dan  emphaty  akan  diuji  terhadap  kepuasan  nasabah  melalui suatu  analisis  yang  disebut  dengan  analisis  regresi  linier  berganda.  Selain  itu  akan dilakukan pengujian parsial  maupun simultan. Semua hasilnya akan dijelaskan dengan tabel 1.
Di  tabel  1  hasil  persamaan  regresi  linier  bergandanya  memperoleh  ketetapan bahwa  Y=  17.920  +  3.450  X1  +  2.533  X2  +  1.982  X3  +  2.285  X4  +  1.796  X5  +  e. Hasilnya  dapat  dimaknai  bahwa:  (1)  konstanta  =  17.920  memiliki  arti  jika  variabel bebasnya  (tangibility,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  emphaty)  nilainya  =  0 atau tidak berubah, maka kepuasan nasabah = 17.920; (2) tangibility memiliki koefisien regresi  =  3.450  yang  memiliki  arti  jika  ada  peningkatan  sebesar    1  satuan,  maka  ada juga  peningkatan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  asumsi  bahwa  variabel  bebas lainnya  yaitu  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  emphaty  nilainya  tetap;  (3) reliability  memiliki  koefisien  regresi  =  2.533  yang  memiliki  arti  jika  ada  peningkatan sebesar    1  satuan,  maka  ada  juga  peningkatan  terhadap  kepuasan  nasabah  dengan asumsi  bahwa  variabel  bebas  lainnya  yaitu  tangibility,  responsiveness,  assurance  dan emphaty  nilainya  tetap;  (4)  responsiveness  memiliki  koefisien  regresi  =  1.982  yang memiliki  arti  jika  jika  ada  peningkatan  sebesar    1  satuan,  maka  ada  juga  peningkatan terhadap  kepuasan  nasabah  dengan  asumsi  bahwa  variabel  bebas  lainnya  yaitu tangibility,  reliability,  assurance  dan  emphaty  nilainya  tetap;  (5)  assurance  memiliki koefisien regresi = 2.285 yang memiliki arti jika jika ada peningkatan sebesar  1 satuan, maka ada juga peningkatan terhadap kepuasan nasabah dengan asumsi  bahwa variabel bebas  lainnya  yaitu  tangibility,  reliability,  responsiveness  dan  emphaty  nilainya  tetap; (6)  emphaty  memiliki  memiliki  koefisien  regresi  =  1.796  yang  memiliki  arti  jika  jika ada  peningkatan  sebesar    1  satuan,  maka  ada  juga  peningkatan  terhadap  kepuasan nasabah  dengan  asumsi  bahwa  variabel  bebas  lainnya  yaitu  tangibility,  reliability, responsiveness dan assurance nilainya tetap.
Tabel 1 . Hasil Uji Parsial Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1 (Constant) 17.920 3.197 5.606 .000 X.1 3.450 .681 .322  5.068 .000 .413  2.419 X.2 2.533 .659 .237  3.843 .000 .441  2.268 X.3 1.982 .721 .168  2.748 .007 .447  2.235 X.4 2.285 .594 .211  3.847 .000 .557  1.796 X.5 1.796 .594 .175  3.025 .003 .496  2.015
Selanjutnya  ringkasan  untuk  pengujian  secara  parsial  berdasarkan  tabel  1 menujukkan  bahwa  hasilnya  dapat  diterima.  Artinya  ada  pengaruh  secara  signifikan karena  semua  nilai  signifikansi  masing-masing  variabel  bebas  (tangibility,  reliability, responsiveness,  assurance  dan  emphaty)  terhadap  kepuasan  nasabah  terbukti  berada pada  taraf  yang  lebih  rendah  dari  0.05.  Pembuktian  berdasarkan  tangibility menghasilkan  nilai  signifikansi  sebesar  0.000;  reliability  mencapai  signifikansi  pada angka  0.000;  responsiveness  memiliki  nilai  0.007  untuk  signifikansinya;  assurance menghasilkan nilai signifikansi yang dapat mencapai 0.000; dan untuk emphaty terbukti memiliki nilai signifikansi 0.003.
Dasar untuk memutuskan hasil uji simultan juga berpedoman pada seberapa besar hasil signfikansi yang dicapai. Artinya ada ketetapan bahwa tidak lebih dari 0.05 untuk hasilnya.
Tabel 2. Hasil Uji Simultan Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 17261.078 5 3452.216 101.542 .000 b Residual 3093.809 91 33.998 Total 20354.887 96
Jika  melihat  tabel  2  tentu  ada  pernyataan  yang  dapat  mengungkapkan  bahwa pengaruh  simultan  berdasarkan  tangibility,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan emphaty terhadap kepuasan nasabah mencapai hasil signifikan. Diungkapkan demikian karena  ada  hasil  signifikansi  yang  diuji  pada  taraf  0.05  menghasilkan  nilai  yang  lebih rendah yaitu 0.000 dengan F-hitung yang nilainya sebesar 101.542.
Tabel 3 . Hasil Uji Koefesien Determinasi
Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .921 a .848 .840 5.831 1.660
Melalui nilai R-Square yang tepatnya ada di tabel 3, maka dapat mengungkapkan bagaimana  hasil  koefisien  determinasinya.  Ini  berarti  akan  diketahui  persentase  yang
Vol 5, No. 2, 2022
telah  dikontribusikan  oleh    tangibility,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan emphaty kepada kepuasan nasabah.
Ada  persentase  yang  dihasilkan  sebesar  84.8%  sesuai  di  tabel  3  pada  kolom  R- Square. Persentase tersebut menjadi bukti bahwa tangibility, reliability, responsiveness, assurance  dan  emphaty  dapat  memberikan  kontribusinya  untuk  membentuk  kepuasan nasabah  yang  mencapai  84.8%.  Untuk  persentase  yang  tersisa  sebesar  15.2%  berarti masih dapat diberikan oleh beberapa variabel bebas yang lainnya.

## Pembahasan
Temuan  penelitian  menyebut  bahwa  tangibility  berperan  membentuk  kepuasan nasabah. Ini sesuai dengan temuan Siddiqi (2011) yang menyatakan kepuasan nasabah dan  tangible  berhubungan  positif  satu  sama  lain.  Beberapa  temuan  dari  peneliti  yang lain juga mendukungnya, seperti Lomendra et al . (2019); Pakurár et al . (2019); Ali et al . (2021); Gazi et al . (2021). Nasabah bank biasanya mencari aspek-aspek berwujud yang dapat  digunakan  sebagai  ukuran  kualitas  layanan.  Nasabah  dapat  menilai  tempat  bank atau  penampilan  individu  staf.  Nasabah  merasa  puas  dengan  layanan  mereka  setelah ketakutan  mereka  terhadap  anggapan  dan  ketajaman  mereka  terhadap  bank  terpenuhi. Lai (2004) juga dengan tegas menyatakan bahwa tangibility berhubungan positif dengan kepuasan nasabah. Dengan hal tersebut, maka analisa berdasarkan informasi dan umpan balik  dari  nasabah  harus  dilakukan  secara  berkala  sehingga  untuk  kedepannya  dapat diintegrasikan suatu inovasi yang dibutuhkan oleh nasabah (Darmawan, 2017). Inovasi yang dilakukan lebih memungkinkan bank untuk dapat memberikan kinerja yang lebih unggul, lebih inovatif dan kompetitif (Putra & Mardikaningsih, 2020; Djazilan, 2022).
Reliability  terbukti  berperan  membentuk  kepuasan  nasabah.  Khatab  &  Othman (2019); Pakurár et al . (2019); Gazi et al . (2021) hasil penelitiannya sama dengan hasi di penelitian  ini.  Dalam  layanan  perbankan  yang  diberikan  kepada  nasabah,  ketepatan dalam menyelesaikan pesanan, menjaga ketepatan pencatatan dan penawaran, ketepatan dalam  penagihan,  menjaga  layanan  yang  dijanjikan  merupakan  pandangan  dasar  dari keandalan  yang  dianggap  sebagai  faktor  terpenting  dalam  meyakinkan  nasabah  untuk tetap  menggunakan  layanan  perbankan  (Yang  &  Fang,  2004).  Apapun  yang  dapat diselesaikan  terkait  permasalahan  layanan  yang  dihadapi  nasabah,  melaksanakan layanan  yang  sejak  pertama  kali  dibutuhkan,  layanan  diberikan  sesuai  waktu  yang dijanjikan dan memperhatikan catatan yang terhindar dari kesalahan merupakan asumsi dari  keandalan  dalam  kualitas  layanan  yang  pengaruhnya  terhadap  tingkat  kepuasan pelanggan juga besar. Oleh karena itu penting untuk mulai mengadopsi teknologi yang lebih efektif, sistem yang senantiasa diperbarui berdasarkan kebutuhan nasabah saat ini sehingga  staf  dapat  bekerja  dengan  cepat  dan  efisien.  Hal  ini  tentu  membutuhkan pelatihan  yang  sesuai  agar  produktivitas  setiap  staf  dapat  lebih  meningkat  dan  juga memberikan  dampak  yang  lebih  baik  terhadap  kepuasan  nasabah  (Andayani,  2011). Selain hal tersebut, pengelola bank harus menanamkan langkah-langkah keamanan yang lebih  baik  dan  melakukan  pengembangan  kebijakan  privasi  dengan  lebih  efektif sehingga  pada  saat  yang  sama  persepsi,  kepuasan  nasabah  menjadi  lebih  kuat  karena ada  dorongan  untuk  meyakini  bahwa  dalam  jangka  panjang  nasabah  akan  melakukan transaksi  di  bank  tersebut.  Semua  bentuk  transaksi  berdasarkan  teknologi  ini memunculkan  manfaat  bagi  bank  dan  nasabahnya  karena  memberikan  layanan  yang andal dan lebih berkualitas dari waktu ke waktu (Sinambela & Darmawan, 2022).
Responsiveness  berperan  membentuk  kepuasan  nasabah.  Temuan  penelitian  dari Khatab dan Othman (2019); Pakurár et al . (2019); Fida et al . (2020); Ali et al . (2021);
Vol 5, No. 2, 2022
Mardikaningsih  (2021)    dapat  mengungkapkan  hasil  yang  juga  sama  dengan  ini.  Ini menunjukkan  bahwa  kepuasan  yang  dirasakan  nasabah  ketika  bank  lebih memperhatikan  secara  individual  dan  para  staf  juga  memperhatikan  permasalahan  apa saja  yang  dialami  nasabah  terkait  keamanan  selama  bertransaksi  (Kumar et  al .,  2009). Al-Fawzan  (2005)  melihat  bahwa  daya  tanggap  melibatkan  nasabah  secara  terus menerus  dididik  ketika  pelayanan  dilakukan,  pekerja  secara  terus  menerus  merespon kebutuhan nasabah, pekerja yang melayani nasabah tanpa penundaan merupakan bagian dari faktor daya tanggap. Untuk itu pihak pengelola bank melalui setiap staf harus dapat mengelola  harapan  nasabah  sehingga  harus  melakukan  identifikasi  kesenjangan  antara kualitas layanan yang dipersepsikan dengan kualitas layanan yang sebenarnya sehingga dapat  ditemukan  strategi  yang  lebih  efektif  dalam  hal  peningkatan  kepuasan  nasabah berdasarkan dimensi responsiveness.
Assurance  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah.    Terdapat  empat  hasil penelitian  di  tahun  2017  sampai  tahun  2021  yang  menunjukkan  hasil  yang  sama. Peneliti itu adalah Khatab & Othman (2019); Pakurár et al . (2019); Ziyad et al . (2020); Ali et al . (2021); Darmawan et al . (2022); Khayru &  Issalillah (2022). Dalam layanan perbankan  yang  diberikan  kepada  pelanggan,  jaminan  berarti  memberikan  bantuan terkait  keuangan  dengan  cara  yang  ramah  dan  mengundang,  kemudahan  dalam ketersediaan  rincian  rekening,  kenyamanan  atau  kemudahan  di  dalam  bank,  tim manajemen  yang  berpengalaman  dan  profesional  dan  akan  memiliki  hasil  yang  baik pada kepuasan pelanggan (Sadek et al ., 2010).
Untuk  dimensi  assurance,  kompetensi  staf  menjadi  faktor  utama  sehingga  harus ada  upaya  yang  diberikan  melalui  pelatihan  dan  pengembangan  untuk  meningkatkan keterampilan agar dapat lebih memahami nasabah yang berbeda-beda (Darmawan et al ., 2020).  Pelatihan  dan  pengembangan  terhadap  setiap  staf  akan  membentuk  budaya layanan  berorientasi  pada  nasabah  karena  program  pelatihan  dan  pengembangan  akan difokuskan  pada  peningkatan  keterampilan  komunikasi  interpersonal  (Darmawan  & Mardikaningsih, 2022). Manfaat dari hal tersebut adalah dapat memperlakukan nasabah dengan  lebih  profesional  sehingga  layanan  yang  disampaikan  sesuai  dengan  yang dijanjikan dan pada saat itu dapat pula membentuk retensi dan kepuasan nasabah yang lebih besar (Arini, 2021).
Empathy  ada  peran  membentuk  kepuasan  nasabah.  Ini  juga  sesuai  dengan  hasil penelitian  dari  Khatab  dan  Othman  (2019);  Pakurár et  al .  (2019);  Fida et  al .  (2020); Irfan  dan Putra  (2021);  Hariani et  al .  (2021); Ali et  al . (2021); Gazi et  al . (2021).  Ide utama  dari  empati  adalah  untuk  memahami  kebutuhan  nasabah.  Interaksi  nasabah  dan penyedia  jasa  direfleksikan  melalui  dimensi  empati  (Brady  &  Cronin,  2001).  Empati menunjukkan  komitmen  kepada  nasabah  yang  hanya  dapat  ditunjukkan  oleh  para penyedia jasa. Siddiqi (2011) menguraikan bahwa nasabah bank membutuhkan tingkat interaksi  yang tinggi  dengan individu-individu  staf di  bank dan mereka  mengharapkan layanan  yang  personal  dari  individu-individu  staf.  Nasabah  bank  juga  membutuhkan individu-individu  di  front  office  yang  kompeten  dalam  memahami  kebutuhan  mereka (Munir et al ., 2022). Ladhari (2009); dan Darmawan et al . (2020) juga mengakui bahwa empati  adalah  prediktor  utama  kepuasan  pelanggan.  Untuk  itu  pengelola  bank  harus memastikan  bahwa  semua  staf  dapat  memberikan  bantuan  yang  tepat  kepada  nasabah. Ini berarti memberikan bantuan yang lebih memadai, efektif sehingga terbentuk ikatan emosional  yang  kuat  di  antara  bank  dan  nasabahnya.  Dalam  hal  ini  komunikasi merupakan elemen pendukung yang dapat membangun hubungan empati di antara bank dengan nasabah.

## KESIMPULAN
Pada  studi  ini  ditemukan  memang  benar  unsur-unsur  kualitas  layanan  terbukti memiliki peran membentuk kepuasan nasabah dan ini pengaruh positif. Hubungan yang signifikan  positif  ditemukan  antara  variabel-variabel  penelitian  terhadap  kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, dimensi kualitas layanan merupakan faktor penentu  utama kepuasan pelanggan.
Karena  memprediksi  kepuasan  nasabah  pada  layanan  bank  tidak  sederhana, manajemen bank mengerahkan upaya maksimal, sumber daya untuk mengajar, melatih dan  mengembangkan  karyawan  tentang  cara  mempertahankan  nasabah  yang  ada, meyakinkan  nasabah  baru;  dan  tentang  bagaimana  mencapai  keunggulan  kompetitif melalui  penyampaian  layanan  nasabah  bank.  Dapat  juga  mendesain  jam  operasional bank berdasarkan kategori nasabahnya sehingga setiap nasabah dapat lebih memperoleh perhatian  sesuai  kebutuhannya.  Pada  saat  hal  ini  terpenuhi,  maka  lebih  mudah  untuk menciptakan kenyamanan bagi nasabah. Nasabah yang merasakan kenyamanan selama bertransaksi akan mempercayai bahwa layanan yang disampaikan oleh pihak bank telah dilakukan  dengan  profesional,  dapat  memenuhi  apa  yang  diharapkan  nasabah  sesuai dengan  janjinya.  Selain  itu  temuan  empiris  dari  studi  ini  dapat  memberikan  manfaat kepada pembuat kebijakan, manajer bank, dan semua pemangku kepentingan lainnya di lingkungan  perbankan  untuk  dapat  lebih  memaksimalkan  kembali  strateginya  dan segera mengadopsi pendekatan yang fokusnya adalah nasabah. Khusus bagi peneliti di masa  mendatang  hendaknya  lebih  memperbanyak  jumlah  sampel,  memperluas  objek penelitian dan menambahkan beberapa variabel bebas yang lain lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Fawzan,  M.  A.  (2005).  Assessing  Service  Quality  in  a  Bank, Journal  of  King  Saud University , 18(1), 101-115.
Ali, B. J., Gardi, B., Othman, B. J., Ahmed, S. A., Ismael, N. B., Hamza, P. A., Aziz, H. M., Sabir, B. Y., Anwar, G. (2021). Hotel Service Quality: The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality, International Journal of Engineering, Business and Management , 5(3), 14–28.
Andayani,  D.,  S.  Kabalmay,  R.  Resandi  &  D.  Darmawan.  (2010). Pemberdayaan Karyawan Berbasis Keunggulan Bersaing . IntiPresindo Pustaka, Bandung. Arini, Z.I. & D. Darmawan. (2021). Pengaruh Perilaku Inovatif, Dukungan Psikologis dan Profesionalisme terhadap Keterikatan Kerja, Jurnal Ilmu Manajemen , 1(2), 41-50. Bahia,  K.  &  J.  Nantel.  (2000).  A  Reliable  and  Valid  Measurement  Scale  for  Perceived Service Quality of Bank, International Journal of Bank Marketing , 18(2), 84-91. Brady,  M.  K.,  &  C.J.  Robertson.  (2001).  Searching  for  a  Consensus  on  the  Antecedent  Role  of Service Quality and Satisfaction: An exploratory cross-national study, Journal of Business Research , 51(1), 53–60.
Brady, M.K. &  J.J. Cronin. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A hierarchical approach, Journal of Marketing , 65(3), 34-49.
Vol 5, No. 2, 2022
Chen, R., F. D. Delli, O. R. Isma, D. Darmawan & F. Delinger. (2015). Consequences of Word of Mouth from the Perspective of WOM Senders, Journal of Marketing Management , 31(9), 1018-1039.
Darmawan,  D.  &  Hendratno  D.S.  (2004).  Faktor-  Faktor  yang  Penentu  Kualitas Layanan dan Produk Bank Menurut Persepsi Nasabah, Jurnal Media Komunikasi Ekonomi dan Manajemen , 2(2), 51-62.
Darmawan, D. (2004). Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan, Citra Merek, dan Kepuasan Nasabah  terhadap  Respon  Perilaku  Nasabah, Jurnal  Ilmiah  Manajemen  dan Akuntansi , 1(1), 33-47.
Darmawan,  D.  (2005).  Pengaruh  Ekuitas  Nilai  dan  Kepuasaan  Nasabah  terhadap  Pemilihan Merek dan Penyampaian Berita dari Mulut Ke Mulut, Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis dan Sektor Publik , 1(2), 145-157.
Darmawan,  D.  (2017).  Hubungan  Antara  Inovasi  Produk,  Kepuasan  dan  Kepercayaan Pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis , 7(1), 36-42.
Darmawan, D. (2019). Kualitas Produk, Kesadaran Merek dan Harga serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan, Jurnal Administrasi Bisnis , 8(2), 75-88. Darmawan, D., M. Hariani, M. Irfan, & A. R. Putra. (2020). Minat Menggunakan Jasa Penyeberangan  Kapal  Feri  Rute  Ujung  –Kamal  di  Masa  Pandemi  Covid-19, Jurnal Baruna Horizon , 3(2), 242-250.
Darmawan, D., R. Mardikaningsih, E. A. Sinambela, S. Arifin, A.R. Putra, M. Hariani, M. Irfan, Y.R. Al Hakim, & F. Issalillah. (2020). The Quality of Human Resources, Job Performance  and  Employee  Loyalty, International  Journal  of  Psychosocial Rehabilitation , 24(3), 2580-2592.
Darmawan, D. & S. Arifin. (2020). Studi Tentang Persepsi Nilai, Kepuasan dan Retensi Pelanggan  Kapal  Penyeberangan  Ujung  –Kamal, Jurnal  Baruna  Horizon ,  3(1), 198-209.
Darmawan,  D.,  &  R.  Mardikaningsih.  (2021).  Pengaruh  Keterampilan  Interpersonal, Pengalaman  Kerja,  Integritas  dan  Keterikatan  Kerja  terhadap  Kinerja  Penyuluh Pertanian. Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (Ekuitas) , 3(2), 290-296. Darmawan,  D.,  Issalillah,  F..,  Khayru,  R.  K.,  Herdiyana,  A.  R.  A.,  Putra,  A.  R.  ., Mardikaningsih,  R.,  &  Sinambela,  E.  A.  (2022).  BPJS  Patients  Satisfaction  Analysis Towards  Service  Quality  of  Public  Health  Center  in  Surabaya.  Media  Kesehatan Masyarakat Indonesia, 18(4), 124-131.
Djaelani, M. & D. Darmawan. (2021). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Parkir di  Pusat  Pembelanjaan  Royal  Plaza  Surabaya, Ekonomi,  Keuangan,  Investasi  dan Syariah, 3(2), 307-311.
Djaelani, M., & D. Darmawan. (2021). Dulux Wall Paint Purchase Decision: The Role of Brand  Image, Price,  and  Product Quality on Consumer Behavior  of Paint Products. Jurnal Simki Economic , 4(2), 150-160.
Djati,  S.  P.  &  D.  Darmawan.  (2004).  Pengaruh  Kesan  Kualitas  Layanan,  Harga  dan Kepuasan  mahasiswa  PTS  terhadap  Minat  Mereferensi  Kampusnya, Jurnal  Widya Manajemen dan Akuntansi , 4(2), 190-204.
Djazilan, M. S. & D. Darmawan. (2021). The Effect of Religiosity and Technology Support on Trust in Sharia Banking in Surabaya, Journal of Science, Technology and Society , 2(2), 7-18.
Djazilan, M.S. & D. Darmawan. (2022). Kajian Tentang Innovative Behaviour Ditinjau Dari Knowledge Sharing Dan Keadilan Organisasi, Jurnal Baruna Horizon , 5(2), 78-87.
Vol 5, No. 2, 2022
Eshghi, A., S. Roy., & S. Ganguli. (2008). Service Quality and Customer Satisfaction: An empirical investigation in mobile Telecommunications service, Marketing Management Journal , 18(2), 119-144.
Essardi,  N.  I.,  R.  Mardikaningsih,  &  D.  Darmawan.  (2022).  Service  Quality,  Product Diversity,  Store  Atmosphere,  and  Price  Perception:  Determinants  of  Purchase Decisions  for  Consumers  at  Jumbo  Supermarket ,  Journal  of  Marketing  and Business Research , 2(2), 95-104.
Fida,  B.A.,  U.  Ahmed.,  Y.  Al-Balushi.,  &  D.  Singh.  (2020).  Impact  of  Service  Quality  on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman, SAGE Open , 1-10.
Fornell,  C.  (1992).  A  National  Customer  Satisfaction  Barometer:  The  Swedish Experience, Journal of Marketing , 56(1), 6-21.
Gardi, B. &  D. Darmawan. (2022). Study  of Shopping  Lifestyle, Sales Promotion  and Impulsive  Buying  Behavior, Journal  of  Marketing  and  Business  Research ,  2(2), 125-134.
Gazi, M.AI., M.A. Rahaman, G.M.A. Hossain, M. J. Ali., & Z.R. Mamoon. (2021). An Empirical  Study  of  Determinants  of  Customer  Satisfaction  of  Banking  Sector: Evidence  from  Bangladesh, Journal  of  Asian  Finance,  Economics  and  Business , 8(2), 497–503.
Hair, J., B. Black., B. Babin., R.E. Anderson., & R.L. Tatham. (2005). Multivariate Data Analysis . New Jersey: Prentice Hall.
Hakiki,  O.  A.  M.  &  Y.  R.  Al  Hakim.  (2022).  Pengaruh  Lokasi,  Varian  Produk  dan Kualitas  Layanan  terhadap  Kepercayaan  Pelanggan  (Studi  Kasus  Pada  Produk Rumah Makan Wong Solo), Jurnal Ilmu Manajemen , 2(2), 11-20
Hariani, M. & E. A. Sinambela. (2020). The Effect of Price Perception, Service Quality, and  Product  Diversity  on  Superindo  Customer  Loyalty  in  Surabaya, Journal  of Science, Technology and Society , 1(1), 29-36.
Hariani, M., S. Arifin & Y. R. Al Hakim. (2021). The Effect of Perceived Service Quality and Price on Hotel Service User Satisfaction In Surabaya, Journal of Science, Technology and Society , 2(1), 19-24.
Herington,  C.,  &  S.  Weaven.  (2009).  E-retailing  by  Banks:  E-service  quality  and  its importance  to  customer  satisfaction, European  Journal  of  Marketing ,  43(9/10), 1220-1231.
Hidayat, T., D. Darmawan, O. R. Isma, M. Hariani  & A. R. Putra. (2015). Hubungan Inovasi  Produk,  Harga  Premi  dan  Perilaku  Konsumen. Jurnal  Ekonomi,  Bisnis dan Manajemen , 5(2), 119-130.
Irfan,  M.  &  A.  R.  Putra.  (2021).  Relationship  between  Service  Quality  of  Building License and Community Satisfaction, Journal of Science, Technology and Society , 2(1), 11-18.
Irfan, M. & M. Hariani. (2022). Role of Product Quality, Price and Product Technology Innovation  to  Increase  Customer  Loyalty, International  Journal  of  Service Science, Management, Engineering, and Technology , 1(1), 6 – 11. Irfan, M. & M. Hariani. (2022). The Influence of Product Quality, Promotion and Price on Helmet Purchase Decision, Journal of Marketing and Business Research , 2(2), 143-152.
Irfan,  M.  &  M.  Hariani.  (2022).  Studi  tentang  Kesetiaan  Pelanggan  Berdasarkan Kualitas  Layanan  dan  Citra  Merek, Jurnal  Manajemen,  Bisnis,  dan Kewirausahaan , 2(1), 13-20
Vol 5, No. 2, 2022
Issalillah,  F.,  D.  Darmawan  &  R.  K.  Khayru.  (2021).  Social  Cultural,  Demographic  and Psychological Effects on Insurance Product Purchase Decisions, Journal of Science,
Technology and Society , 2(1), 1-10.
Issalillah, F., R. K. Khayru, D. Darmawan, M. W. Amri & S. Purwanti. (2021). Analisis Perilaku  Konsumen  Rokok  Mild  Berdasarkan  Persepsi  dan  Sikap, Journal  of Trends Economics and Accounting Research , 2(2), 49-53.
Issalillah,  F.,  D.  Darmawan  &  M.  Khairi.  (2022).  The  Role  of  Brand  Image  and  Brand Communications on Brand Trust, Journal of Science, Technology and Society , 3(1), 1-6.
Jahroni,  J.  (2021).  The  Effect  of  Relational  Benefits  on  Satisfaction  in  Online  Sales  of  Batik Products  in  Micro,  Small  and  Medium  Businesses  in  East  Java. Journal  of  Science, Technology and Society , 2(2), 37–45.
Kemarauwana,  M.  &  D  Darmawan.  (2020).  Perceived  Ease  of  Use  Contribution  to Behavioral Intention in Digital Payment, Journal of Science, Technology and Society , 1(1), 1-4.
Khatab,  J.J.,  &  B.Othman.  (2019).  The  Influence  of  Service  Quality  on  Customer Satisfaction:  Evidence  from  Public  Sector  and  Private  Sector  Banks  in Kurdistan/Iraq, International Journal of Advanced Science and Technology , 28(20), 865-872.
Khayru,  R.K.  &  F.  Issalillah.  (2022).  Service  Quality  and  Patient  Satisfaction  of  Public Health  Care, International  Journal  of  Service  Science,  Management,  Engineering,  and Technology, 1(1), 20 – 23. Kotler,  P.  &  K.L.  Keller.  (2012). Marketing  Management .  Dorling  Kindersley,  New Delhi.
Kumar, M., F.T. Kee., & A.T. Manshor. (2009). Determining the relative Importance of Critical  Factors  in  Delivering  Service  Quality  of  Banks:  An  application  of dominance analysis in SERVQUAL model, Managing Service Quality , 19(2), 211– 228.
Ladhari,  R.  (2009).  Assessment  of  the  Psychometric  Properties  of  SERVQUAL  in Canadian Banking Industry, Journal of Financial Service Marketing , 14(1), 70 - 82 Lai, T. L. (2004). Service Quality and Perceived Value's Impact on Satisfaction, Intention and Usage of Short Message Service (SMS), Information Systems Frontiers , 6, 353- 368.
Lestari,  U.P.  &  E.A.  Sinambela.  (2022).  Keputusan  Tempat  Pembelian  berdasarkan Kualitas  Layanan,  Suasana  Toko,  dan  Persepsi  Harga, Jurnal  Ilmiah  Satyagraha, 5(2), 87-97.
Lomendra,  V.,  P.  Sharmila.,  J.  Roubina.,  D.  Ganess.,  &  S.N.M.  Zabeen.  (2019). Assessing The Impact Of Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction In Commercial  Banks  Of  Mauritius, Studies in  Business  and  Economics , 14(1), 259- 270.
Mardikaningsih, R., E.A. Sinambela, D. Darmawan & D. Nurmalasari. (2020). Perilaku Konsumtif dan  Minat  Hubungan  Mahasiswa  Menggunakan  Jasa  Pinjaman  Online. Jurnal  Simki Pedagogia , 3(6), 98-110.
Mardikaningsih,  R.  &  D.  Darmawan.  (2021).  Pengaruh  Gaya  Hidup,  Lokasi,  dan Kelompok  Acuan  terhadap  Minat  Kunjung  Kembali  Tunjungan  Plaza  Surabaya. Journal of Trends Economics and Accounting Research , 2(2), 43-48.
Vol 5, No. 2, 2022
Mardikaningsih,  R.  (2021).  Pencapaian  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Jasa  Pengiriman Barang  Melalui  Harga,  Ekuitas  Merek,  dan  Kualitas  Pelayanan, Jurnal  Baruna Horizon , 4(1), 64-73.
Masitoh, D., D. Darmawan & E. A. Sinambela. (2017). The Effect of Service Quality and Trust on  Customer  Loyalty  of  Warung  Apung  Rahmawati  of  Mojokerto  Branch, Jurnal Agrimas , 1(2), 107-114.
Mohamed, H. & L. Shirley. (2009). Customer Perceptionon Service: The Case of Qatar, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management , 2(4), 338-350.
Munir, M., S. Arifin, D. Darmawan, F. Issalillah & R. K. Khayru. (2022). Pengaruh Motivasi Kerja, Religiusitas, Kepemimpinan Dan Lingkungan Terhadap Kinerja Karyawan, Jurnal Baruna Horizon , 5(2), 88-99.
Pakurár,  M.,  H.  Haddad,  J.  Nagy,  J.  Popp,  &  J.  Oláh.  (2019).  The  Service  Quality Dimensions  that  Affect  Customer  Satisfaction  in  the  Jordanian  Banking  Sector, MDPI Journal , 11(4), 1-24.
Papasolomou-Doukakis,  I.  (2002).  The  Role  of  Employee  Development  in  Customer Relations: CorporateCommunications, An International Journal , 7(1), 62-76. Philippe, N. & B. Adele. (2016). Service Quality and Customers Satisfaction among Bank Clients in Rwanda, British Journal of Economics, Management & Trade , 13(4), 1- 11.
Putra, A. R.  & R. Mardikaningsih. (2020). Pengaruh Perilaku Inovatif dan Keterlibatan Kerja terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal Baruna Horizon , 3 (1), 186-197. Putra, A.R., D. Darmawan, S. Arifin, R. Mardikaningsih, E. A. Sinambela, E. Retnowati &  U.  P.  Lestari.  (2022).  Studi  tentang  Kepuasan  Konsumen  yang  Dipengaruhi oleh Kualitas Produk dan Harga. Jurnal Bisnis Kolega , 8(2), 44-57.
Putra,  A.R.,  M.  M.  D.  H.  Rudiansyah,  D.  Darmawan,  R.  Mardikaningsih  &  E.  A. Sinambela. (2022). Pengaruh Gaya Hidup, Lingkungan Fisik, dan Persepsi Harga terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Lottemart. Jurnal  Ekonomi  dan  Manajemen ,  2(1), 71-85
Rashid, S., S. Muzamil., M.A. Hafiz., A. Wisal., K. Naima., & N.L. Rab. (2013). Service Quality Attributes and Customer Satisfaction, an Empirical Study on Microfinance Bank  –  a  case  study  from  Pakistan, Journal  of  Basic  and  Applied  Scientific Research , 3(6), 723-731.
Retnowati, E., D. Darmawan, R. Mardikaningsih, & E. A. Sinambela. (2021). Pengaruh Pencapaian  Kepuasan  Konsumen  Rumah  Makan  Berdasarkan  Kesan  Kualitas Produk  dan  Harga. Jurnal  Ekonomi  dan  Ekonomi  Syariah  (JESYA) ,  4(2),  1382- 1389.
Sadek, D., N. Zainal., M. Taher., & A. Yahya. (2010). Service Quality Perceptions Between Cooperative  and  Islamic  Banks, American  Journal  of  Economics  and  Business Administration , 2(1), 1-5.
Siddiqi,  K.  O.  (2011).  Interrelation  Between  Service  Quality  Attributes,  Customers Satisfaction and Customers Loyalty in Retail Banking in Bangladesh, International Journal of Business and Management , 6(3), 12-36.
Sinambela, E. A., E. Retnowati, Ernawati, U. P. Lestari, & M. Munir. (2022). Pengaruh Kualitas  Layanan  dan  Citra  Perusahaan  terhadap  Retensi  Pelanggan  Bengkel Resmi Honda Surabaya. Jurnal Baruna Horizon , 5(1), 17-25.
Vol 5, No. 2, 2022
Sinambela,  E.  A.  &  D.  Darmawan.  (2022).  Advantages  and  Disadvantages  of  Using Electronic Money as a Substitute for Cash, Journal of Social Science Studies , 2(2), 56-61.
Sjamsi,  N.  &  D.  Darmawan.  (2004).  Peran  Strategis  Layanan  pada  Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Jurnal Administrasi Publik , 1(1), 83-95.
Sutrisno, R.I. & D. Darmawan. (2022). Pengaruh Promosi Penjualan, Diversifikasi Produk dan  Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan, Jurnal  Manajemen,  Bisnis,  dan Kewirausahaan , 2(1), 1-12.
Trirahayu,  D.,  L.  Putriana,  D.  Darmawan,  E.  A.  Sinambela  &  R.  Mardikaningsih. (2014).  Peran  Bauran  Pemasaran  Jasa  terhadap  Minat  Beli  dan  Minat Mereferensikan. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Manajemen , 4(1), 51-62.
Van Iwaarden, J., T. VanderWiele., L. Ball., & R. Millen. (2003). Applying SERVQUAL to web  sites:  An  exploratory  study, International  Journal  of  Quality  &  Reliability Management , 20(8), 919-935.
Walfried,  L.  M.,  M.  Chris.,  &  D.W.  Robert.  (2000).  Service  Quality  Perspective  and Satisfaction in Private Banking, Journal of Service Marketing , 14(3), 244-271. Yang, Z. & X. Fang. (2004). Online Service Quality Dimensions and their Relationships with  Satisfaction:  A  content  analysis  of  customer  reviews  of  securities  brokerage services, International Journal of Service Industry Management , 15, 302–326. Zeithaml, V. (2000). Service Quality, Profitability and the Economic Worth of Customers: What  we  know  and  what  we  need  to  learn, Journal  of  the  Academy  of  Marketing Science , 28(1), 67- 85. Zikmund, W. (2000). Business Research Methods . The Dryden Press, Toronto.
Ziyad,  A.,  Z.U.  Rehman.,  Z.  Batoo.,  &  A.  H.  Khan.  (2020).  Influence  of  Service Excellence  on  Consumer  Satisfaction  of  Ridesharing  Industry, International Journal for Traffic and Transport Engineering , 10 (4), 468-481.