Analisis Faktor-Faktor yang Berpengaruh terhadap Customer Satisfaction pada Aplikasi Mobile Health
Analysis of Factors Influencing Customer Satisfaction on Mobile Health Applications
Amalia Ramadhina Ghaisani* Program Studi Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB University, Bogor E-mail: ramadhina31ghaisani@apps.ipb.ac.id
Alim Setiawan Slamet
Program Studi Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB University, Bogor E-mail: alimss@apps.ipb.ac.id
Amzul Rifin
Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB University, Bogor E-mail: amzul@apps.ipb.ac.id

## ABSTRACT
The COVID-19 pandemic has brought positive changes to the digital health industry in Indonesia. Kimia Farma Mobile is a mobile health application that offers comprehensive features for its users. The difference  in  ratings  on  Google  Play  Store  and  Apple  App  Store  can  influence  trust  (brand  trust)  and customer  satisfaction  with  this  application.  The  quality  of  electronic  services,  such  as  application interface,  delivery  quality,  and  transaction  security,  is  increasingly  crucial  in  influencing  customer evaluations  and  ratings.  Therefore,  this  research  aims  to  analyze  the  factors  influencing  customer satisfaction  with  this  application.  The  research  was  conducted  quantitatively  online  through  Google Form.  The  sampling  method  used  convenience  sampling  and  was  analyzed  using  Structural  Equation Modeling-Analysis  Moment  of  Structural  (SEM-AMOS).  The  research  findings  indicate  that  e-service quality  significantly  affects  brand  trust  and  customer  satisfaction.  This  suggests  that  to  improve  brand trust  and  customer  satisfaction,  the  mobile  health  application  should  be  user-friendly  and  secure. Furthermore,  brand  trust  significantly  influences  customer  satisfaction.  This  implies  that  to  enhance customer satisfaction, the mobile health application should provide educational and accurate information and offer customer guarantees.
Keywords : Brand trust, customer satisfaction, e-service quality, mobile health application.

## ABSTRAK
Pandemi  COVID-19  membawa  perubahan  positif  bagi  industri  kesehatan  berbasis  digital  di Indonesia. Kimia  Farma  Mobile merupakan  aplikasi mobile  health yang  memiliki  fitur  lengkap  bagi penggunanya.  Adanya  perbedaan  nilai rating pada google  playstore dan apple  appstore dapat mempengaruhi  kepercayaan  ( brand  trust )  dan  kepuasan  pelanggan (customer  satisfaction )  terhadap aplikasi ini. Kualitas layanan elektronik ( e-service quality ) seperti tampilan aplikasi, kualitas pengiriman dan  keamanan  transaksi  semakin  penting  dalam  mempengaruhi  evaluasi  dan  penilaian  pelanggan.  Oleh karena  itu  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi customer satisfaction pada  aplikasi  ini. Penelitian  dilakukan  secara  kuantitatif  secara online melalui google  form . Metode pengambilan sampel menggunakan convenience sampling dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Analysis Moment of Structural (SEM-AMOS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap brand  trust dan customer  satisfaction. Hasil  ini menunjukkan  bahwa  untuk  meningkatkan brand  trust dan customer  satisfaction aplikasi mobile  health harus  mudah dioperasikan dan aman . Selanjunya, brand trust berpengaruh  signifikan terhadap customer satisfaction .  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  untuk  meningkatkan customer  satisfaction aplikasi mobile health harus membagikan informasi yang edukatif dan benar serta memberi jaminan pelanggan.
Kata kunci : Aplikasi mobile health, brand trust, customer satisfaction, e-service quality,
*Corresponding author
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 15 No. 1, Maret 2024, Hal. 52-66

## PENDAHULUAN
Adanya  pandemi  COVID-19  yang  terjadi  di  Indonesia  dan  seluruh  dunia membawa  perubahan  yang  positif  bagi  ekosistem  bisnis  digital  Indonesia.  Hal  ini terbukti  bahwa  Indonesia  memiliki  21  juta  pengguna  baru  pelayanan  online  selama pandemi  (Google,  Temasek,  dan  Bain  &  Company,  2022).  Menurut  Kementerian Keuangan  (2022),  nilai  ekonomi  digital  Indonesia  di  tahun  2021  merupakan  yang terbesar  di  Asia  Tenggara  yaitu  mencapai  USD  70  miliar.  Di tahun  2025 diperkirakan nilai  ekonomi  digital  Indonesia  akan  mencapai  USD  146  miliar  dengan  20  persen peningkatan  pertumbuhan  tahunan.  Peningkatan  pertumbuhan  tahunan  ekonomi  digital Indonesia  dinilai  sangat  cepat.  Hal  ini  disebabkan  karena  total  pengguna  internet Indonesia terus  meningkat  tiap tahunnya dan mencapai  210.026.769 juta  jiwa di  tahun 2022  (APJII  2022).  Menurut  data  dari  (APJII  2022)  92,21  persen  alasan  pengguna dalam mengakses internet adalah untuk dapat mengakses informasi/berita.
Jumlah waktu yang digunakan untuk mengakses internet berkembang secara pesat pada  saat  pandemi.  Konten  internet  mengenai  informasi  layanan  masyarakat  yang paling sering dikunjungi selama pandemi adalah informasi layanan kesehatan mengenai vaksin,  rumah  sakit,  informasi  kesehatan,  BPJS,  konsultasi  dokter  dan  obat  online sebanyak    26,11  persen.  Data  dari  Google  Trend  (2021)  menunjukkan  bahwa  selama tahun 2021, pencarian terbanyak di mesin pencarian Google adalah mengenai  COVID- 19.  Angka  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  meningkatnya  kesadaran  masyarakat terhadap isu maupun kondisi kesehatan yang ada saat ini. Kondisi ini menjadi salah satu hal  yang  melatarbelakangi  banyaknya  aplikasi  kesehatan  yang  berkembang  secara agresif di tengah pertumbuhan ekosistem bisnis digital.  Menurut data dari Statista.com (2022)  mengenai  kondisi  pasar  kesehatan  digital  di  Indonesia,  persentase  tingkat pertumbuhan  per  tahun  (CAGR)  dari  tahun  2022  hingga  2027  mencapai  14,93  persen sehingga  proyeksi  nilai  pasar digital  health di  tahun  2027  akan  mencapai  US$  3,96 miliar. Hal ini menjadi angin segar bagi pelaku bisnis kesehatan digital. Melihat potensi tersebut, PT Kimia Farma Tbk turut bersikap agresif terhadap perkembangan ekosistem digital dengan meluncurkan  aplikasi mobile health yaitu kimia farma mobile . Kimia  farma  mobile merupakan  aplikasi mobile  health yang  memiliki  fitur lengkap  untuk  membantu  masyarakat  dalam  pelayanan  akses  kesehatan  yang  lebih mudah. Fitur  yang ada diantaranya  adalah layanan chat dengan apoteker,  belanja pada apotek  online,  reservasi  laboratorium  maupun  layanan  klinik  dan home  care . Kimia farma mobile saat ini telah mendapatkan peringkat 8 dengan kategori aplikasi medis dan peringkat 2 dengan keyword “ beli obat” pada Apple app store . Sedangkan pada Google play  store , kimia  farma  mobile mendapatkan  peringkat  12  umum  dengan  kategori aplikasi  medis  dan  peringkat  1  dengan keyword  “ Beli  Obat  Online”  (Public  Expose Kimia  Farma  2022).  Namun,  berdasarkan  Tabel  1, Kimia  farma  mobile yang  dirilis tahun  2020  telah  di  unduh  oleh  sebanyak  1.069.762  kali  per  Oktober  2022.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  pertambahan  pengunduh  per  tahunnya  mencapai  ±500.000 pengunduh.  Jika  dibandingkan  dengan market  leader pada  kategori  aplikasi mobile health yaitu Halodoc yang dirilis tahun 2016 telah diunduh oleh 10.000.000 pengunduh, dapat  diartikan  bahwa  pertahunnya  jumlah  pengunduh Halodoc telah  mencapai ±2.000.000  juta  pengunduh.  Jika  melihat  pencapaian  aplikasi kimia  farma  mobile dari tahun  2020,  aplikasi  ini  berpotensi  untuk  berkembang  pesat.  Diharapkan  kedepannya akan mampu untuk mendekati pencapaian jumlah pengunduh aplikasi halodoc.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 15 No. 1, Maret 2024, Hal. 52-66
Tabel 1. Jumlah pengunduh aplikasi mobile health Nama Aplikasi Tahun Rilis Jumlah Unduhan Aplikasi di Play Store dan App Store Halodoc 2016 10.000.000+ Kimia Farma Mobile 2020 1.069.762 Berdasarkan data dari google play store (2022) kimia farma mobile mendapatkan rating 3,8. Hal ini dapat diartikan bahwa pemilik aplikasi ini perlu memperbaiki layanan aplikasinya.  Namun  tidak  semua  pelanggan  memiliki  persepsi  yang  sama  terhadap aplikasi  ini,  data  dari apple  app  store (2022)  menyatakan  bahwa  aplikasi kimia  farma mobile mendapatkan rating 4,5 dari 5 dan mendapatkan banyak review positif. Adanya perbedaan  rating  pada Google  Play  Store dan Apple  App  Store dapat  mempengaruhi brand  trust dan customer  satisfaction terhadap  aplikasi kimia  farma  mobile .  Menurut Janahi  dan  Al  Mubarak  (2017) rating yang  diberikan  pelangan  dapat  mencerminkan kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction )  terhadap  bisnis. Customer  satisfaction penting  untuk  diperhatikan  bagi  sebuah  bisnis  karena  akan  menentukan  apakah pelanggan  akan  kembali  dan  menjadi  pelanggan  yang  setia  (Gerdt et  al .,  2019).    Oleh karena itu, kimia farma mobile dituntut untuk dapat meningkatkan customer satisfaction agar dapat bertahan dan bersaing pada pasar kesehatan digital di Indonesia.
Terdapat  berbagai  faktor  yang  dapat  berperan  dalam  mempengaruhi customer satisfaction (kepuasan pelanggan), diantaranya adalah e-service quality dan brand trust. Dalam  bisnis e-commerce ,  kualitas  layanan  elektronik  ( e-service  quality )  seperti tampilan aplikasi,  kualitas  pengiriman dan keamanan transaksi  semakin  penting dalam mempengaruhi evaluasi dan penilaian pelanggan (Ting et al., 2016). Kim et al. (2008) menyatakan  bahwa  kepercayaan  merupakan  faktor  penentu  kepuasan  pelanggan  yang paling  signifikan.  Kualitas  layanan  yang  buruk  atau  negatif  dapat  dianggap  sebagai tanda bahwa perusahaan tidak menghargai atau mengabaikan pelanggannya. Penelitian dari Kundu dan Datta (2015) menyebutkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap trust dan customer satisfaction . Brand  trust memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  merek  serta  dapat memotivasi  pelanggan  untuk  meningkatkan  kepercayaan  serta  mempertahankan hubungan jangka panjang dengan suatu merek (Lin et al., 2017). Sehingga, merek yang paling  dipercaya  akan  lebih  sering  dibeli  oleh  pelanggan.  Penelitian  Kim et  al., 2009) menyebutkan  bahwa trust merupakan  variabel  yang  paling  dominan  dalam  penentu kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction).  Choi  dan  Kim  (2013)  menyatakan  bahwa customer  satisfaction membuat  pelanggan  mempunyai  niat  yang  semakin  kuat  untuk mengulang  suatu  pembelian.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan ( customer satisfaction ) menjadi faktor yang berpengaruh terhadap repurchase intention. Aplikasi kimia  farma  mobile merupakan  aplikasi mobile  health yang  baru  diluncurkan di  tahun  2020,  sehingga  belum  banyak  penelitian  mengenai  aplikasi  ini.  Adanya perbedaan rating terhadap  aplikasi  ini  di apple  app  store dan google  play  store diperlukan  adanya  pengkajian  tentang  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  ( customer  satisfaction )  khusunya e-service  quality dan brand  trust . Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi berbagai  faktor  yang  dapat  mempengaruhi customer  satisfaction terhadap  aplikasi mobile health di Jabodetabek.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 15 No. 1, Maret 2024, Hal. 52-66

## Tinjauan Pustaka
Aplikasi mobile health Aplikasi mobile  health ( m-health )  merupakan  suatu  terbosan  yang  dibuat  untuk memudahkan  masyarakat  dalam  akses  kesehatan  yang  lebih  mudah.  Secara  umum, aplikasi  mobile  health  merupakan  metode  praktek  medis  dan  kesehatan  menggunakan perangkat  bergerak  seperti  smartphone,  personal  digital  assistant,  dan  lain  sebagainya (Naser et  al .,  2018). M-health merupakan  bidang  baru  yang  memiliki  potensi  untuk mengefisiensikan perawatan kesehatan, meningkatkan kepuasan pasien dan mengurangi biaya perawatan kesehatan. Penggunaan aplikasi mobile health meningkat pesat seiring dengan  perkembangan  teknologi  pada  smartphone.  Saat  ini  fitur-fitur  dalam  aplikasi mobile health menyesuaikan dengan kebutuhan pasar dan pengguna, diantaranya adalah konsultasi  24  jam  dengan  dokter,  toko  obat  beserta  pengirimannya,  akses  booking layanan laboratorium serta informasi vaksinasi booster.
E-service quality
E-service  quality merupakan  kemampuan  layanan marketplace maupun e-commerce untuk  menyediakan  layanan  belanja,  pembayaran  dan  pengiriman  yang efektif dan efisien (Blut et al., 2015). Kualitas layanan ( e-service )  yang diberikan oleh marketplace terhadap  pelanggan  akan  memberikan  keunggulan  terhadap  kompetitor. E-retailer atau  perusahaan  perlu  memberikan  kualitas  layanan  yang  unggul  kepada pelanggan online mereka  untuk  membangun  loyalitas  pelanggan  secara  elektronik (Connolly  2008).  Untuk  mendapatkan  loyalitas  pelanggan,  perusahaan  perlu  untuk mendapatkan  kepercayaan  pelanggan  (Kundu  &  Datta,  2015).  Selain  itu, e-service quality berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Menurut  Ahmad  dan Khan (2017) terdapat 4 indikator yang digunakan dalam menilai e-service quality, yaitu ease of use , information quality , reliability dan empathy . Brand trust Brand  trust merupakan  kemampuan  suatu  merek  untuk  dapat  dipercaya. Kepercayaan ini bersumber dari kesediaan dan keyakinan pelanggan bahwa suatu merek atau produk dapat  memenuhi  klaim  atau nilai  yang dijanjikan (He et  al ., 2012). Brand trust  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  merek  serta  dapat  memotivasi pelanggan  untuk  meningkatkan  kepercayaan  serta  mempertahankan  hubungan  jangka panjang  dengan  suatu  merek  (Lin et  al .,  2017).  Oleh  karena  itu,  merek  yang  paling dipercaya  akan  lebih  sering  dibeli  oleh  pelanggan.  Kundu  &  Datta  (2015) menyimpulkan  bahwa  kepercayaan  merupakan  faktor  penting  yang  berkontribusi terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian belanja online di Yunani menemukan  bahwa  terdapat  hasil  positif  dan  signifikan  tentang  pengaruh  kepercayaan merek terhadap kepuasan pelanggan (Pappas et al., 2014).

## Customer satisfaction
Customer  satisfaction atau  kepuasan  pelanggan  merupakan  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  hasil  yang  dirasakan  sesuai  dengan  yang  apa diharapkan (Kotler & Keller, 2009). Pendekatan manajemen perusahaan yang berfokus pada  kepuasan  pelanggan  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Jika  pengalaman aktual pelanggan memenuhi harapan, mereka akan mengalami kepuasan dan keinginan yang lebih besar untuk membeli kembali (Abou-Shouk & Khalifa, 2017).
Berdasarkan  kajian  literatur  yang  telah  disampaikan,  berikut  adalah  model  awal penelitian yang disajikan dalam Gambar 1 beserta dengan hipotesis penelitian ini.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 15 No. 1, Maret 2024, Hal. 52-66

## Gambar 1. Model awal penelitian
H1 : E-service quality berpengaruh langsung secara signifikan terhadap brand trust.
H2 : E-service quality berpengaruh langsung secara signifikan terhadap customer satisfaction.
H3 : Brand trust berpengaruh langsung secara signifikan terhadap customer satisfaction.

## METODE PENELITIAN
Metode  kuantitatif  merupakan  metode  yang  paling  tepat  untuk  menjawab hipotesis dalam  penelitian ini.  Data primer diperoleh dari jawaban responden terhadap kuesioner dalam bentuk google form yang disebar secara online melalui direct message Instagram dan Tiktok mengenai  faktor-faktor  yang  mempengaruhi customer satisfaction .  Hal  ini  sesuai  dengan  Herviani  dan  Febriansyah  (2016)  yang  menyatakan bahwa  data  primer  merupakan  data  yang  diperoleh  oleh  pihak  pertama  melalui pengamatan  secara  langsung  atau  melalui  wawancara.    Kuesioner  berisi  daftar pertanyaan  tertutup  menggunakan  skala likert 1-4  dengan  keterangan  1  (sangat  tidak setuju), 2 (tidak setuju), 3 (setuju) dan 4 (sangat setuju). Data sekunder pada penelitian ini  dikumpulkan  meliputi  studi  pustaka  jurnal  penelitian  terdahulu,  buku,  website Statista.com,  Google  Trend,  Analisa.io,  Daily  Social  serta  hasil  riset  Google  dan  Bain Company.  Dalam  penelitian  ini,  yang  menjadi  populasi  adalah followers dari  akun Instagram dan Tiktok kimia  farma  mobile yang  berjumlah  17.105  orang.  Sujarweni (2015)  menyatakan  bahwa  sampel  merupakan  bagian  dari  sejumlah  karakteristik  yang dimiliki oleh populasi bertujuan untuk digunakan dalam penelitian. Menurut Hair et al. (2010)  untuk  menentukan  jumlah  sampel  minimum  analisis  SEM  menggunakan perhitungan  dengan  banyaknya  indikator  pertanyaan  yang  di  gunakan  pada  kuesioner, dengan  asumsi  n  x  5 observed  variable (indikator)  sampai  dengan  n  x  10 observed variable (indikator). Dalam  penelitian ini, peneliti mengacu pada Peng dan  Lai  (2012) bahwa  jumlah  sampel  minimum  yang  harus  dipenuhi  apabila  menggunakan  analisis SEM adalah 200 sampel.  Sehingga jumlah sampel minimum yang diperlukan adalah 5 x  43  (indikator)  =  215  sampel.  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  teknik convenience sampling .
Convenience  sampling adalah  salah  satu  metode  sampling  non-probabilitas  yang bergantung  pada  pengumpulan  data  dari  anggota  populasi  yang  tersedia  dan  relatif mudah untuk berpartisipasi dalam penelitian (Howitt & Cramer, 2011), serta memenuhi kriteria  praktis  tertentu  yang  telah  ditentukan  oleh  peneliti  (Dornyei,  2007).  Adapun syarat  dari  responden  pada  penelitian  ini  adalah  warga  Negara  Indonesia  domisili  di Jabodetabek  dengan  rentang  usia  17-55  tahun,  minimal  pernah  membeli  produk  obat-
E-service quality Brand trust Customer satisfaction H1 H2 H3
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO),
Vol. 15 No. 1, Maret 2024, Hal. 52-66
obatan/suplemen  kesehatan/susu  formula  bayi/  produk  kewanitaan/produk  kecantikan dari  aplikasi kimia  farma  mobile sebanyak  1  kali.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian Savila et  al. (2019)  bahwa  kriteria  responden  yang  termasuk  ke  dalam  konsumen dengan niat beli ulang adalah konsumen yang minimal pernah berbelanja 1 kali produk tersebut,  pernah  mengunjungi  atau  menjadi  followers  akun  media  sosial kimia  farma mobile terutama  Instagram  dan  Tiktok  serta  melihat  konten-konten  yang  dibagikan. Data  yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling- Analysis Moment of Structural (SEM-AMOS). Analisis SEM terbagi menjadi dua, yaitu SEM  berbasis  varian  (VB-SEM)  yang  digunakan  untuk  prediksi  dan  pengembangan teori  serta  SEM  berbasis  kovarian  (CB-SEM)  yang  digunakan  untuk  mengonfirmasi teori yang sudah stabil (Hair et al ., 2019).
Adapun  enam  kriteria  yang  harus  terpenuhi  dalam  penggunaan  CB-SEM  yaitu model  berbentuk  linier,  jumlah  indikator  tiap  konstruk  minimal  tiga  untuk meminimalisir  kesalahan  pengukuran,  data  terdistribusi  normal,  data  merupakan continuous-interval  untuk  memenuhi  persyaratan  metode  estimasi  seperti maximum likelihood (MIL), data harus terbebas dari pencilan untuk meningkatkan nilai overall fit dan  jumlah  ukuran  sampel  harus  besar.  Adapun  definisi  variabel  operasional  dalam penelitian ini yang tercantum dalam Tabel 2.

## Tabel 2. Definisi variabel operasional
Variabel Dimensi Indikator Simbol E-service quality (Ahmad & Khan, 2017) Ease of Use 1. Aplikasi Kimia  Farma  Mobile mudah dioperasikan 2. Interaksi  pada  aplikasi Kimia Farma Mobile sudah jelas 3. Aplikasi Kimia  Farma  Mobile mudah digunakan ESQ 1 ESQ 2 ESQ 3 Information Quality 1. Informasi  yang  saya  dapatkan pada  aplikasi Kimia  Farma Mobile dapat dipercaya 2. Saya  mendapatkan  informasi yang tepat waktu pada aplikasi Kimia Farma Mobile 3. Informasi  yang  saya  dapatkan pada  aplikasi Kimia  Farma Mobile relevan ESQ 4
ESQ 5
ESQ 6 Reliability 1. Aplikasi Kimia  Farma  Mobile memiliki reputasi yang baik 2. Saya  merasa  aman  dalam melakukan transaksi pada aplikasi Kimia Farma Mobile 3. Saya  merasa  aman  dalam mengisi  data  pribadi  pada aplikasi Kimia Farma Mobile 4. Aplikasi Kimia  Farma  Mobile dapat dipercaya ESQ 7 ESQ 8 ESQ 9 ESQ 10 Empathy 1. Aplikasi Kimia  Farma  Mobile menyediakan  akses  terhadap komunitas 2. Aplikasi Kimia  Farma  Mobile menciptakan  keakraban  dan ESQ 11 ESQ 12
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 15 No. 1,
Maret 2024, Hal. 52-66
Variabel Dimensi Indikator Simbol personalisasi 3. Sangat mudah untuk berkomunikasi dengan layanan customer  service pada  aplikasi ini ESQ 13 Brand Trust (Chaudhuri & Holbrook, 2001)
Trust 1. Kimia Farma dapat memberikan jaminan kepuasan pelayanan yang diberikan 2. Saya percaya bahwa pelayanan Kimia Farma dapat memenuhi harapan saya BT 1 BT 2 Reliable 1. Kimia Farma dapat diandalkan untuk  mengatasi  masalah  yang saya hadapi 2. Kimia Farma dapat diandalkan dalam keadaan darurat BT 3 BT 4 Honest 1. Kimia Farma dapat menangani permasalahan dengan benar 2. Kimia  Farma membagikan informasi kesehatan yang benar dengan tujuan mengedukasi
BT 5
BT 6 Safety 1. Saya  yakin  bahwa Kimia Farma dapat memberi jaminan terhadap pengguna 2. Kimia Farma memberikan pelayanan terbaik agar pelanggan  merasa  aman  dan nyaman BT 7 BT 8 Customer Satisfaction (Hill
et al., 2003) 1. Pelayanan  yang  diberikan oleh aplikasi Kimia  Farma  Mobile kepada pelanggan memuaskan 2. Hubungan  antara  perusahaan kepada pelanggan memuaskan 3. Perusahaan memiliki sikap yang baik kepada pelanggan 4. Perusahaan  mampu  mengatasi masalah pelanggan dengan baik 5. Pelayanan  yang  diberikan oleh aplikasi Kimia  Farma  Mobile kepada pelanggan diatas ekspektasi CS 1 CS 2 CS 3
CS 4 CS 5

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  pada  SEM  AMOS  dilakukan  untuk  mengetahui  kemampuan instrumen  penelitian  untuk  mengukur  yang  seharusnya  diukur.  Pengujian  validitas dilakukan  dengan  melihat  nilai loading  factor dan  rata-rata  dari variance  extracted (AVE)  antar  indikator  dari  variabel  laten.  Uji  validitas  menggunakan  uji  AVE  yang
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 15 No. 1, Maret 2024, Hal. 52-66
dihitung  berdasarkan  rumus  dan  bantuan  Microsoft  Excel  2019.  Menurut  Bahri  dan Zamzam  (2015)  konstruk  dinyatakan  valid  apabilai  nilai loading  factor  > 0,5  serta dinyatakan valid apabilai nilai AVE > 0,5. Uji reliabilitas pada SEM AMOS dilakukan dengan menghitung  nilai construct  reliability (CR)  yang  digunakan  untuk  mengetahui konsistensi  indikator  dalam  mengukur  suatu  variabel.  Konstruk  dinyatakan  reliabel apabilai  nilai    CR  >  0,70.  Adapun  nilai loading  factor, AVE  dan  nilai  CR  tercantum dalam Tabel 3 dibawah ini.
Tabel 3. Uji Validitas Reliabilitas
Indikator Loading Factor AVE Composite Reliability ESQ1. Aplikasi Kimia Farma Mobile mudah dioperasikan 0,732 0,519 (valid) 0,933 (reliabel) ESQ2.  Interaksi  pada  aplikasi  Kimia  Farma  Mobile sudah jelas 0,712 ESQ3. Aplikasi Kimia Farma Mobile mudah digunakan 0,724 ESQ4.  Informasi  yang  saya  dapatkan  pada  aplikasi Kimia Farma Mobile dapat dipercaya 0,693 ESQ5.  Saya  mendapatkan  informasi  yang  tepat  waktu pada aplikasi Kimia Farma Mobile 0,741 ESQ6.  Informasi  yang  saya  dapatkan  pada  aplikasi Kimia Farma Mobile relevan 0,722 ESQ7.  Aplikasi  Kimia  Farma  Mobile  memiliki  reputasi yang baik 0,74 ESQ8.  Saya  merasa  aman  dalam  melakukan  transaksi pada aplikasi Kimia Farma Mobile 0,724 ESQ9.  Saya  merasa  aman  dalam  mengisi  data  pribadi pada aplikasi Kimia Farma Mobile 0,67 ESQ10.Aplikasi Kimia Farma Mobile dapat dipercaya 0,731 ESQ11.  Aplikasi  Kimia  Farma  Mobile  menyediakan akses terhadap komunitas 0,726 ESQ12.  Aplikasi  Kimia  Farma  Mobile  menciptakan keakraban dan personalisasi 0,743 ESQ13.  Sangat  mudah  untuk  berkomunikasi  dengan layanan customer service pada aplikasi ini 0,705 BT1. Kimia Farma dapat menjamin kepuasan pelayanan yang diberikan 0,758 0,549 (valid) 0,907 (reliabel) BT  2.  Saya  percaya  bahwa  pelayanan  Kimia  Farma dapat memenuhi harapan saya 0,731 BT  3.  Kimia  Farma  dapat  diandalkan  untuk  mengatasi masalah yang saya hadapi 0,711 BT4.  Kimia  Farma  dapat  diandalkan  dalam  keadaan darurat 0,712 BT5.  Kimia  Farma  dapat  menangani  permasalahan dengan benar 0,743 BT6.  Kimia  Farma  memberikan  informasi  kesehatan yang benar dengan tujuan mengedukasi 0,75 BT7. Saya yakin bahwa Kimia Farma memberi jaminan terhadap pengguna 0,774 BT8.  Kimia  Farma  memberikan  pelayanan  terbaik  agar pelanggan merasa aman dan nyaman 0,748
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 15 No. 1, Maret 2024, Hal. 52-66
Indikator Loading Factor AVE Composite Reliability CS  1.  Saya  merasa  aman  dalam  mengisi  data  pribadi pada aplikasi Kimia Farma Mobile 0,729 0,522 (valid) 0,845 (reliabel) CS2. Aplikasi Kimia Farma Mobile dapat dipercaya 0,737 CS3. Aplikasi Kimia Farma Mobile menyediakan  akses terhadap komunitas 0,721 CS4.  Aplikasi  Kimia  Farma  Mobile  menciptakan keakraban dan personalisasi 0,728 CS5.  Sangat  mudah  untuk  berkomunikasi  dengan layanan customer service pada aplikasi ini 0,696
Pada penelitian ini nilai loading factor pada semua indikator yang tercantum pada Tabel  3  sudah  melebihi  0,5.  Sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  indikator  valid.  Dapat dilihat  juga  bahwa  nilai  AVE  sudah  melebihi  0,5  sehingga  dapat  dikatakan  variabel dalam penelitian ini valid . Hasil perhitungan CR pada semua variabel dalam penelitian ini sudah melebihi 0,70. Sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel dalam penelitian ini reliabel.
Nilai Goodness of Fit (GOF)
Pada  analisis  SEM  diperlukan  uji  kecocokan  model (goodness  of  fit )  yang bertujuan untuk mengetahui apakah model yang dibuat sesuai dengan data yang diamati. Model layak digunakan apabila telah sesuai dengan syarat dan ketentuan yang berlaku. Menurut  Latan  (2013),  apabila  hasil  uji  kecocokan  model  ( goodness  of  fit )  memiliki nilai yang baik, maka model tersebut dapat diterima. Sebaliknya, apabila hasil goodness of  fit buruk,  maka  model  tersebut  mungkin  ditolak  atau  memerlukan  modifikasi. Adapun hasil analisis goodness of fit dalam penelitian ini tercantum dalam Tabel 4.
Tabel 4. Hasil uji goodness of fit model akhir penelitan
Goodness of  Fit Index Cut off Value Hasil Model Keterangan Chi square Diharapkan kecil 199,230 Good fit CMIN/DF ≤2 atau ≤3 1,193 Good fit GFI ≥ 0,90 0,921 Good fit RMSEA ≤ 0,08 0,028 Good fit AGFI ≥ 0,90 0,901 Good fit IFI ≥ 0.90 0,986 Good fit NFI ≥ 0,90 0,921 Good fit CFI ≥ 0,90 0,986 Good fit
Berdasarkan  Tabel  4  dapat  diketahui  bahwa  nilai goodness  of  fit memiliki keterangan good  fit dan  memadai  untuk  pengujian  hipotesis,  sehingga  model  yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Didukung oleh pendapat Hair et al . (2019) bahwa penggunaan 4-5 goodness  of  fit yang memenuhi syarat  sudah mencukupi  untuk menilai kelayakan suatu model.

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  dilakukan  untuk  menjawab  tujuan  penelitian  dengan  mengetahui berpengaruh atau tidaknya variabel eksogen terhadap variabel endogen. Dalam tahapan ini dapat diketahui apakah variabel berpengaruh signifikan sehingga hipotesis diterima maupun  variabel  tidak  berpengaruh  signifikan  sehingga  hipotesis  ditolak.  Adapun model SEM akhir pengujian hipotesis yang tercantum dalam Gambar 2 dibawah ini:
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 15 No. 1, Maret 2024, Hal. 52-66

## Gambar 2. Model pengujian hipotesis
Menurut  Bahri  dan  Zamzam  (2015)  hipotesis  diterima  apabila  nilai  CR  ≥  1,96 atau  nilai  P  ≤  0,05.  Hubungan  antar  konstruk  dalam  hipotesis  dapat  dilihat  nilai Regression weight yang tercantum dalam Tabel 5 dibawah ini.
Tabel 5. Uji Hipotesis Hipotesis Estimate S.E. C.R. P Keterangan H1 : E-service quality       Brand trust 0,617 0,077 7,973 *** Signifikan, H1 diterima H2 : E-service quality Customer satisfaction 0,205 0,080 2,566 0,010 Signifikan, H2 diterima H3 : Brand trust        Customer satisfaction 0,455 0,088 5,190 *** Signifikan, H3 diterima H1 : E-service quality berpengaruh langsung secara signifikan terhadap brand trust.
Hasil  dari  uji  hipotesis  menyatakan  bahwa H1 diterima, p  value ≤  0,05.  Hal  ini menunjukkan  bahwa e-service  quality berpengaruh  terhadap brand  trust. Hasil  ini sejalan  dengan  hasil  penelitian  Ihsan  dan  Siregar  (2019)  bahwa e-service  quality berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan  aplikasi Gojek .  Berdasarkan nilai loading  factor, indikator  ESQ1  “Aplikasi Kimia  Farma  Mobile mudah dioperasikan” dan indikator ESQ 8 “Saya merasa aman dalam melakukan transaksi pada aplikasi Kimia Farma Mobile” merupakan indikator yang memiliki nilai loading factor terbesar  pada  variabel e-service  quality. Dengan  kata  lain,  apabila  pelanggan  merasa aplikasi Kimia  Farma  Mobile mudah  dioperasikan  dan  aman  dalam  bertransaksi  maka kepercayaan  pelanggan  terhadap  merek  juga  meningkat.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  Oktavian et  al. (2023)  bahwa  keamanan  transaksi      berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap brand  trust jasa  pembayaran online .  Ditambahkan  oleh  hasil penelitian  Nangin et  al. (2020)  bahwa  kemudahan  penggunaan  secara  signifikan mempengaruhi  kepercayaan  pelanggan  dalam fintech .  Faktor-faktor  yang  terdapat dalam  indikator  variabel e-service  quality pada penelitian  ini  yaitu  kemudahan penggunaan  aplikasi  ( ease  of  use ),  kualitas  informasi  ( information  quality ),  reliabilitas
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 15 No. 1, Maret 2024,
Hal. 52-66
dan  empati  aplikasi Kimia  Farma  Mobile .  Demikian  pula,  e- service  quality atau kualitas  layanan  dianggap  sebagai  salah  satu  harapan  utama  pelanggan  saat  mereka berbelanja  secara  online.  Oleh  karena  itu,  kualitas  layanan  menjadi  faktor  penentu dalam membangun kepercayaan dan memenuhi kepuasan pelanggan di situs web (Zhou et al., 2009).
H2 : E-service  quality berpengaruh  langsung  secara  signifikan  terhadap customer satisfaction
Hasil  dari  uji  hipotesis  menyatakan  bahwa H2 diterima, p  value ≤  0,05.  Hal  ini menunjukkan  bahwa e-service  quality berpengaruh  terhadap customer  satisfaction. Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  Putri  dan  Indriani  (2022)  bahwa e-service  quality memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction pada aplikasi Traveloka .  Berdasarkan  nilai loading  factor, indikator ESQ1  “Aplikasi Kimia Farma  Mobile mudah  dioperasikan”  dan  indikator  ESQ  8  “Saya  merasa  aman  dalam melakukan  transaksi  pada  aplikasi Kimia  Farma Mobile”  merupakan  indikator  yang memiliki nilai loading factor terbesar pada variabel e-service quality. Dengan kata lain, apabila pelanggan merasa aplikasi Kimia Farma Mobile mudah dioperasikan dan aman dalam  bertransaksi  maka  kepuasan  pelanggan  meningkat.  Hal  ini  sejalan  dengan  hasil penelitian  Anugrah  (2020)  bahwa  aplikasi  yang  mudah  digunakan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  aplikasi Ovo. Ditambahkan  dengan  hasil penelitian  Oh  dan  Kim  (2022)  bahwa  peningkatan  keamanan  transaksi  dalam  aplikasi perbankan  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan. E-service  quality memainkan peranan penting dalam  bisnis e-commerce berbasis  aplikasi.  Kepuasan pelanggan akan terjadi  apabila e-service  quality yang  dirasakan  sesuai  dengan  ekspektasi  pelanggan. Oleh  karena  itu  atribut  penting e-service  quality dalam  aplikasi  ini  seperti  kemudahan penggunaan, kualitas informasi, reliabilitas serta empati harus diutamakan. Dikarenakan e-service  quality berperan  sebagai  penentu  sikap  pelanggan  pada  sebuah  aplikasi (Carlson & O’gass 2010).
H3 : Brand trust berpengaruh langsung secara signifikan terhadap customer satisfaction Hasil  dari  uji  hipotesis  menyatakan  bahwa H3 diterima, p  value ≤  0,05.  Hal  ini menunjukkan bahwa brand trust berpengaruh terhadap customer satisfaction . Hasil ini sejalan  dengan  penelitian  Diputra  dan  Yasa  (2021)  bahwa brand  trust memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction pengguna smartphone  Samsung .  Berdasarkan  nilai loading  factor, indikator  BT6  “ Kimia  Farma membagikan  informasi  kesehatan  yang  benar  dengan  tujuan  mengedukasi”  dan indikator BT7 “Saya yakin bahwa Kimia Farma memberi jaminan terhadap pengguna” merupakan  indikator  yang  memiliki  nilai loading  factor terbesar  pada  variabel brand trust .  Dengan  kata  lain,  apabila  pelanggan  merasa  merek Kimia  Farma dapat memberikan  informasi  yang  memadai  dan    jaminan  pelayanan  maka  kepuasan pelanggan meningkat. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Patma et al . (2021) bahwa kualitas  informasi  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan Gofood .  Ditambahkan oleh  hasil  penelitian  Hovens  (2013)  bahwa  jaminan  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan perusahaan angkutan barang dengan truk di Eropa. Brand trust merupakan elemen penting dalam penentu persepsi konsumen terhadap merek dan perusahaan.  Pelanggan  yang  memiliki  kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  suatu  merek dapat  merubah  pelanggan  yang  puas  menjadi  pelanggan  yang  loyal.  Sehingga perusahaan  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  melalui  pengaruh  tidak  langsung dari kepuasan pelanggan dan dengan mediasi dari kepercayaan merek (Dithan, 2011).
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 15 No. 1, Maret 2024, Hal. 52-66
Implikasi  manajerial  yang  perlu  dilakukan  bagi  pihak  pengembang  dan  pemilik aplikasi mobile  health adalah  disarankan  untuk  meningkatkan e-service  quality pada aplikasi ini untuk meningkatkan dan mempertahankan kepercayaan merek Kimia Farma serta kepuasan pelanggan. Hal-hal yang perlu ditingkatkan antara lain:
1. Memastikan aplikasi mudah dioperasikan
2. Memastikan  transaksi  aman  dan  sudah  terverifikasi  oleh  penyedia  layanan pembayaran
3. Mengatasi  bug  aplikasi.  Hal  ini  dapat  dilakukan  secara  berkala  agar  pelanggan merasa  mendapatkan  jaminan  pelanggan,  pihak  developer  diharapkan  sigap selama 24/7 untuk mengatasi bug dalam aplikasi.
Brand  trust berpengaruh  langsung  secara  signifikan  terhadap customer satisfaction . Customer  satisfaction berpengaruh  langsung  secara  signifikan  terhadap online  repurchase  intention.  Kepercayaan  terhadap  merek  memiliki  dampak  positif terhadap  kesetiaan  pelanggan  dan  dapat  memotivasi  mereka  untuk  menjaga  hubungan jangka  panjang  dengan  merek  tertentu.  Oleh  karena  itu,  merek  yang  memiliki  tingkat kepercayaan  yang  tinggi  akan  lebih  sering  dibeli  oleh  pelanggan.  Kepercayaan  adalah variabel yang paling dominan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ).  Kepuasan  pelanggan  mendorong  pelanggan  untuk  memiliki  niat  yang lebih  kuat  untuk  melakukan  pembelian  ulang.  Ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan pelanggan  memainkan  peran  penting  dalam  mempengaruhi  niat  untuk  melakukan pembelian ulang ( online repurchase intention ).

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa e-service quality berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap brand trust dan customer satisfaction. Hasil ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan brand trust dan customer satisfaction aplikasi mobile  health harus  mudah  dioperasikan  dan  aman. Brand  trust berpengaruh  secara langsung  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction .  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa untuk  meningkatkan customer  satisfaction ,  aplikasi mobile  health harus  membagikan informasi yamg edukatif dan benar serta memberi jaminan pelanggan. Selanjunya, pihak pengembang dan pemilik aplikasi mobile health disarankan untuk tetap meningkatkan e- service  quality untuk  meningkatkan  dan  mempertahankan  kepercayaan  merek  Kimia Farma serta kepuasan pelanggan. Hal-hal selanjutnya yang dapat dilakukan secara nyata adalah  dengan  memastikan  transaksi  aman  dan  sudah  terverifikasi  oleh  penyedia layanan pembayaran serta mengatasi bug aplikasi selama 24 jam selama satu minggu.

## DAFTAR PUSTAKA
Abou-Shouk,  M.  A.,  &  Khalifa,  G.  S.  (2017).  The  influence  of  website  quality dimensions  on  e-purchasing  behavior  and  e-loyalty:  A  comparative  study  of Egyptian travel agents and hotels. Journal of Travel & Tourism Marketing , 34(5), 608-623.
Ahmad,  A.,  &  Khan,  M.  N.  (2017).  Developing  a  Website  Service  Quality  Scale:  A Confirmatory  Factor  Analytic  Approach. Journal  of  Internet  Commerce ,  16(1), 104-126. https://doi.org/10.1080/15332861.2017.1283927
Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet  (APJII).  (2022). Profil  Internet  Indonesia  2022 . Jakarta: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia.
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 15 No. 1, Maret 2024,
Hal. 52-66
Bahri,  S.,  &  Zamzam,  F.  (2015). Model  Penelitian  Kuantitatif  berbasis  SEM-AMOS . Yogyakarta: Deepublish.
Blut,  M.,  Nivrity,  C.,  Vikas,  M.,  &  Christian,  B.  (2015).  E-Service  Quality:  A  Meta- Analytic Review. Journal of Retailing , 91(4), 679-700.
Carlson, J., & O’Gass, A. (2010). Exploring the relationships between e-service quality, satisfaction, attitudes, and behaviors in content-driven e-service websites. Journal of Services Marketing , 24(2), 112-127.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand  Affect  to  Brand  Performance:  The  Role  of  Brand  Loyalty. Journal  of Marketing , 65(2), 81–93. doi:10.1509/jmkg.65.2.81.18255.
Choi, E. J., & Kim, S. H. (2013). The study of the impact of perceived quality and value of  social  enterprises  on  customer  satisfaction  and  re-purchase  intention. International Journal of Smart Home , 7(1), 239–252.
Connolly, R., Scott, M., & DeLone, W. (2008). Corporate social media: Understanding the impact of service quality and social value on customer behavior. The Journal of Social Media in Society , 5(2), 44-74.
Diputra,  I.  G.  N.  A.  W.,  &  Yasa,  N.  N.  K.  (2021).  The  influence  of  product  quality, brand  image,  brand  trust  on  customer  satisfaction  and  loyalty. American International Journal of Business Management , 4(1), 25-34.
Dithan, N. P., Ngoma, M. A., & Musiime, A. (2013). Relationship marketing, word of mouth  communication,  and  consumer  loyalty  in  the  Ugandan  mobile telecommunication industry. African Journal of Business Management , 7(5), 354- 359.
Dörnyei,  Z.  (2007). Research  methods  in  applied  linguistics .  New  York:  Oxford University Press.
Gerdt, S. O., Wagner, E., & Schewe, G. (2019).  The relationship between sustainability and customer satisfaction in hospitality: An explorative investigation using eWOM as a data source. Tourism Management, 74 155–172. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.02.01
Google,  Temasek,  &  Company  B.  (2022).  The  e-conomy  SEA  2021  report:  The  SEA digital decade.
Google  Trend.  (2021).  Data  pencarian  mengenai  COVID-19.  Retrieved  from https://trends.google.com/trends/explore?cat=45&date=2021-01-01%202021-12- 31&geo=ID&hl=en
Hair,  J.  F.,  Anderson,  R.  E.,  Babin,  B.  J.,  &  Black,  W.  C.  (2010). Multivariate  data analysis: A global perspective (Vol. 7). Upper Saddle River, NJ: Pearson. Hair, J. F., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). Rethinking some of the rethinking of partial least squares. European Journal of Marketing , 53(4), 566-584.
He, H., Li, Y., & Harris, L. (2012). Social identity perspective on brand loyalty. Journal of Business Research , 65(5), 648-657.
Herviani,  V.,  &  Febriansyah,  A.  (2016).  Tinjauan  atas  proses  penyusunan  laporan keuangan  pada  young  entrepreneur  academy  Indonesia  Bandung. Jurnal  Riset Akuntansi , 8(2), 22-23.
Hill, N., Brierley, J., & MacDougall, R. (2003). How to Measure Customer Satisfaction (2nd ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315253107
Hovens,  J.  (2013). Does  customer  perceived  risk  mediate  the  relationship  between service  guarantees  and  customer  satisfaction?  An  empirical  study  on  the provisioning of fleet management telematic services in the European heavy goods
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 15 No. 1, Maret 2024, Hal. 52-66
vehicle (HGV) road freight transport industry . Netherlands: Open Universiteit in the Netherlands. Howitt,  D.,  &  Cramer,  D.  (2011). Introduction  to  Research  Methods  in  Psychology (third edition) . England: Pearson Education.
Ihsan,  M.,  &  Siregar,  A.  P.  (2019).  Pengaruh  e-service  quality  terhadap  keputusan pengguna  jasa  ojek  online  go-ride  dalam  aplikasi  go-jek  melalui  kepercayaan konsumen di Kota Jambi. Jurnal Manajemen dan Sains , 4(1), 170-175.
Janahi,  M.    A.,  &  Al  Mubarak,  M.    M.    S.    (2017).    The  impact  of  customer  service quality on customer satisfaction in Islamic banking. Journal of Islamic Marketing, 8(4), 595–604. https://doi.org/10.1108/JIMA-07-2015-0049
Kementerian  Keuangan.  (2022).  Nilai  Ekonomi  Digital  Indonesia  USD  70  Miliar, Tertinggi di Asia Tenggara. Retrieved from https://www.kemenkeu.go.id/publikasi/berita/nilai-ekonomi-digital-indonesia- usd70-miliar-tertinggi-di-asia-tenggara/
Kim,  D.J.,  Ferrin,  D.L.  &  Rao,  H.R.  (2008),  A  trust-based  consumer  decision-making model  in  electronic  commerce:  the  role  of  trust,  perceived  risk,  and  their antecedent, Decision Support Systems, Vol. 44 No. 2, pp. 544-564.
Kim,  D.  J.,  Ferrin,  D.  L.,  &  Rao  Raghav,  H.  (2009).  Trust  and  satisfaction:  Two stepping  for  successful  e-commerce  relationships—A  longitudinal  exploration. Information and Systems Research , 20(2), 237-257. Kotler, P., & Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Manajemen Pemasaran . Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
Kundu, S., & Datta, S. K. (2015). Impact of trust on the relationship of e-service quality and  customer  satisfaction. EuroMed  Journal  of  Business ,  10(1),  21-46. https://doi.org/10.1108/EMJB-10-2013-0053.
Lin,  J.,  Lobo,  A.,  &  Leckie,  C.  (2017).  Green  brand  benefits  and  their  influence  on brand  loyalty. Marketing  Intelligence &  Planning ,  35(3),  425–440. https://doi.org/10.1108/MIP-09-2016-0174.
Nangin, M. A., Barus, I. R. G., Wahyoedi, S. (2020). The effects of perceived ease of use,  security,  and  promotion  on  trust  and  its  implications  on  fintech  adoption. Journal of Consumer Sciences , 5(2), 124-138.
Naser,  K.,  Zaidan,  A.  A.,  Zaidan,  B.  B.,  Omar,  H.  S.,  Hashim,  M.,  &  Muzammil,  H. (2018). Body sensor-based real-time remote health monitoring systems: A review on  patients'  prioritization  and  related  "big  data"  using  body  sensors  information and communication technology. Journal of Medical Systems , 42(2), 1-30. Oh,  Y.  K.,  &  Kim,  M.  J.  (2022).  What  improves  customer  satisfaction  in  mobile banking  apps?  An  application  of  text  mining  analysis. Asia  Marketing  Journal , 23(4), 28-37.
Oktavian, S., Suhud, U., & Febrilia, I. (2023). Pengaruh service quality, brand trust, dan customer  satisfaction  terhadap  loyalty  pada  pengguna  jasa  pembayaran  online. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan , 4(2), 339-347.
Pappas, O., Pateli, A. G., Giannakos, M. N., & Chrissikopoulos, V. (2014). Moderating effects  of  online  shopping  experience  on  customer  satisfaction  and  repurchase intentions. International  Journal  of  Retail  &  Distribution  Management ,  42(3), 187–204. doi:10.1108/ijrdm-03-2012-0034.
Patma, T. S., Fienaningsih, N., Rahayu, K. S., & Artatanaya, I. G. L. S. (2021). Impact of  information  quality  on  customer  perceived  value,  experience  quality,  and
Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), Vol. 15 No. 1, Maret 2024, Hal. 52-66
customer  satisfaction  from  using  gofood  application. Journal  of  Indonesian Economy and Business , 36(1), 51-61.
Peng,  D.  X.,  &  Lai,  F.  (2012).  Using  partial  least  squares  in  operations  management research:  A  practical  guideline  and  summary  of  past  research. Journal  of Operations Management , 30, 467–480.
Putri, F. R., & Indriani, F. (2022). The effect of e-service quality and brand image on e- loyalty  through  brand  trust  and  e-satisfaction  as  intervening  variables. Budapest International  Research  and  Critics  Institute  Journal ,  5(2),  9596-9604. https://doi.org/10.33258/birci.v5i2.4754.
Savila,  I.  D.,  Ruhmaya,  N.  W.,  &  Adhi,  S.  S.  (2019).  The  Role  of  Multichannel Integration,  Trust,  and  Offline-to-Online  Customer  Loyalty  Towards  Repurchase Intention: An Empirical Study in Online-to-Offline (O2O) e-commerce. Procedia Computer Science , 161, 859-866. https://doi.org/10.1016/j.procs.2019.11.193. Sujarweni,  V.  W.  (2015). Metodologi  Penelitian  Bisnis  &  Ekonomi .  Yogyakarta: Pustaka Baru Press. Statista.com. (2022). Digital Health-Indonesia. Retrieved from https://www.statista.com/outlook/hmo/digital-health/indonesia
Ting, O. S., Ariff, M. S. M., Zakuan, N., Sulaiman, Z., & Saman, M. Z. M. (2016). E- Service  quality,  e-satisfaction,  and  e-loyalty  of  online  shoppers  in  business  to consumer  market:  Evidence  from  Malaysia. IOP  Conference  Series:  Materials Science and Engineering , 131, 012012. doi:10.1088/1757-899X/131/1/012012. Zhou, T., Lu, Y., & Wang, B. (2009). The relative importance of website design quality and  service  quality  in  determining  consumers’  online  repurchase  behavior. Information Systems Management , 26(4), 327–337. doi:10.1080/105805309032456.