## PENGARUH BENEFITS OFFERED APLIKASI MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH, KEPERCAYAAN, LOYALITAS
DAN POSITIVE WORD OF MOUTH (WOM)
Oleh: Ika Maret Tiana 1 RR Yulianti Prihatiningrum 2 Ahmad Rifani 3
Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lambung Mangkurat
E-mail: Ikamarettiana81@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa benefits  offered aplikasi mobile banking (X)  sebagai  variabel  eksogen  terhadap  kepuasan  nasabah  (Y 1 ), kepercayaan (Y 2 ), loyalitas (Y 3 ) dan positive WOM (Y 4 ) sebagai variabel endogen, studi  pada  nasabah  bank  di  Indonesia.  Metode  penelitian  ini  menggunakan kuesioner  dengan  153  responden  nasabah  bank  yang  menggunakan  aplikasi mobile banking sebagai sampel dan telah dipilih dari populasi keseluruhan bank di Indonesia  yang  memberikan  layanan  dengan  aplikasi mobile  banking .  Metode analisis  data  pada  penelitian  ini  menggunakan  teknik Structural  Equation  Model (SEM)  AMOS  Ver.24.  Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  1) benefits  offered aplikasi mobile banking pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, benefits offered dilihat  dari  kemudahan  dan  keamanan  pada  penggunaan  aplikasi mobile banking ;  2)  kepuasan  nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan, nasabah  yang  merasakan  puas  terhadap  aplikasi mobile  banking akan  percaya bahwa  aplikasi mobile  banking yang  digunakan  dengan benefits  offered memberikan  keamanan  dan  kemudahan;  3)  kepuasan  nasabah  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas,  dengan  adanya  kepuasan  terhadap benefits  offered pada keamanan dan kemudahan maka nasabah akan mengunakan kembali aplikasi mobile  banking ;  dan  4)  kepuasan  nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap positive WOM,  nasabah  yang  puas  dengan benefits  offered pada  keamanan  dan kemudahan  memberikan  reaksi  tanggapan  yang  positif  terhadap  nasabah pengguna aplikasi mobile banking .
Kata kunci: benefits offered , kepuasan nasabah, kepercayaan, loyalitas, positive word of mouth (WOM). mobile banking

## A. PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi semakin pesat hingga saat ini, dimana masyarakat tidak asing akan kehadiran teknologi khususnya pada penggunaan gadget. Gadget yang  paling  sering  digunakan  sekarang  adalah smartphone . Smartphone yang dalam  Bahasa  Indonesia  disebut  ponsel  cerdas  yaitu  telepon  genggam  yang mempunyai  kemampuan  dengan  penggunaan  dan  fungsi  yang  menyerupai komputer.
Smartphone memiliki  banyak  aplikasi  didalamnya,pengguna smartphone dapat  menggunakan  aplikasi  yang  sesuai  dengan  keperluan,  mulai  dari  yang bersifat edukasi, bisnis hingga hiburan. Aplikasi yang banyak tersebut diinstal dari google play store . Google play store adalah layanan konten digital  yang dimiliki oleh Google dengan  menyediakan  aplikasi  seperti:  toko  daring  untuk  produk seperti  musik,  buku,  aplikasi,  permainan  atau  pemutar  media  yang  berbasiskan operasi sistem android. Dengan adanya layanan tersebut, maka pengguna internet bisa mengunduh aplikasi yang mereka inginkan. Aplikasi ini operasionalnya lebih mudah  dibandingkan  jika  harus  membuka website yang  memerlukan  waktu tunggu  setiap  membuka  kontennya.  Dalam  perkembangannya Google  play  store memberikan  layanan  aplikasi  yang  terhubung  dengan  layanan  perbankan  yaitu aplikasi mobile banking.
Lee  Heijin  et  al.  (2015)  menyatakan  bahwa mobile  banking merupakan layanan terbaru setelah internet banking , dengan perkembangan mobile teknologi, memberikan  layanan  perbankan  via  perangkat smartphone ,  operator smartphone dan bank, dimana sebelumnya tidak memiliki hubungan bisnis, kini telah menjadi mitra  aliansi,  dimana  keduanya  sama-sama  memiliki benefits  offered meminimalkan  biaya  transaksi,  sehingga  kehadiran mobile  banking ini  telah membawa perubahan yang mendasar pada jenis layanan perbankan. Menurut  Tiwari  dan  Buse  (2007) mobile  banking yaitu  pengiriman perbankan  dan  keuangan  mulai  dari  layanan  transaksi  pasar  saham,  manajemen rekening  bank  dan  mengakses  disesuaikan  informasi  melalui  perangkat telekomunikasi. Mobile  banking telah  muncul  sebagai  saluran  komunikasi nirkabel untuk menciptakan nilai pelanggan dalam transaksi perbankan. Aplikasi mobile  banking dengan  fitur  yang  sederhana  membuat  dimengerti pengguna. Semua intruksi diberikan secara mudah dan rinci sehingga efektif dan efisien dari segi waktu  dan biaya dimana biaya tersebut  lebih rendah dari online banking .  Salah  satu  faktor  bahwa  bank  telah  mengefisienkan  biaya  dengan kemajuan  di  bidang  teknologi  yaitu  pada  layanan mobile  banking dengan  biaya rendah,  adapun  biaya  tersebut  seperti  biaya  transportasi,  karena  tidak  harus mendatangi  bank  secara  langsung,  selain  itu mobile  banking memberi  pelayanan 24  jam  sehingga  nasabah  dapat  melakukan  transaksi  kapanpun  dan  dimanapun bahkan ketika kantor bank sudah tutup (Zahra et al.,2012)
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh Financial  Brand dalam International  Journal  of  Bank  Marketing yang  menyatakan  bahwa  pada  tahun 2015  terkait  dengan  lingkungan  digital,  beberapa trend yang  ditetapkan  untuk pasar  dalam  penyebaran  pengiriman  digital  dengan  cepat  dengan  desain  aplikasi pada smartphone ,  menyebabkan  peningkatan  penjualan  di  bidang  digital  dan
sosial,  sehingga  banyak  penerimaan  secara  massal  di  pasar  terkait  pembayaran menggunakan aplikasi mobile banking (Sampaio et al. , 2017).
Bank-bank  yang  sudah  memberikan  pelayanan  melalui  aplikasi mobile banking yang berada di Indonesia diantaranya adalah PT Bank HSBC Indonesia, PT  Bank  CIMB  Niaga Tbk,  PT  Bank  Sinarmas Tbk,  PT  Bank  Central Asia Tbk  dan  PT  Bank  Mandiri  Tbk,  PT  Bank  Danamon  Indonesia  Tbk,  PT Bank  DKI,  PT  Bank  NegaraIndonesia  (Persero)  Tbk,  PT  Bank  Rakyat Indonesia (Persero) Tbk,  PT Bank Tabungan  Negara  (Persero) Tbk,  PT Bank Syariah  Mandiri,  PT  Bank  BCA  Syariah  dan  PT  Bank  BRI  Syariah ( www.kalsel.antaranews.com ).
Sampaio et  al. (2017)  menuliskan  keterkaitan  antara  penggunaan  aplikasi mobile banking dan kepuasan pelanggan dengan perbedaan budaya antar 3 negara yaitu  Amerika  Serikat,  India  dan  Brazil.  Penggunaan  teknologi  terkadang menghasilkan  keuntungan  dan  kerugian,  berdasarkan  penelitian  Sampaio et  al. (2017)  tersebut, benefits  offered penggunaan  aplikasi  perbankan  untuk smartphone dalam  konteks  aplikasi mobile  banking di  tiga  negara  yang  berbeda (Brasil, India dan Amerika Serikat) untuk melihat pengaruhnya terhadap kepuasan dan  pengaruh  kepuasan  terhadap  kepercayaan,  loyalitas  dan positive WOM sehingga menghasilkan bahwa benefits offered berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan.  Kepuasan    berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan, loyalitas dan positive WOM.
Bharti  M.  (2016)  menyatakan  bahwa benefits  offered pada  keamanan  dan kemudahaan  penggunaan  aplikasi mobile tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  bank.  Penelitian  Juniwati  juga  menyatakan  bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara keamanan dan kemudahan dengan kepuasan (Juniwati,  2015).  Hidayat  (2009)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  tidak berpengaruh  langsung  terhadap  kepercayaan  tetapi  hanya  memiliki  hubungan secara parsial pada loyalitas.
Dengan  latar  belakang  adanya  perbedaan  hasil  dari  penelitian  sebelumnya, peneliti  tertarik  untuk  meneliti  apakah  perbedaan  pada  setiap  penelitian sebelumnya  akan  menjadi  hasil  yang  berbeda  pada  penelitian  ini,  oleh  sebab  itu penulis  tertarik  untuk  meneliti perbedaan hasil  yang  yang muncul  dari penelitian terdahulu  dengan  judul  “Pengaruh Benefits  Offered Aplikasi Mobile  Banking Terhadap  Kepuasan  Nasabah,  Kepercayaan,  Loyalitas  dan Positive  Word  of Mouth (WOM). (Studi Pada Nasabah Bank Di Indonesia)”.

## B. KAJIAN PUSTAKA

## Pengertian Benefits Offered
Benefits  offered adalah  manfaat  yang  ditawarkan,  dalam  aplikasi  ini meliputi  antara  lain  keamanan  dan  kemudahan  penggunaan  (Koksal,  2016). Chang  dan  Chen  (2009)  menjelaskan  bagian benefit  offered yaitu  keamanan  dan kemudahan  penggunaan.  Keamanan  dianggap  salah  satu  keunggulan  aplikasi mobile  banking ,  atribut  utama  yang  dinilai  oleh  pelanggan  yang  melakukan transaksi  keuangan  melalui  internet  dimana  hal  inimenunjukkan  persepsi  pribadi yang  melibatkan  kemampuan  intuitif  pelanggan  untuk  menilai  risiko  yang
dirasakan  (Mitra,2016).  Kemudahan  penggunaan  adalah  keuntungan  yang ditawarkan yang terkait dengan aplikasi untuk mobile banking seperti kemudahan navigasi interaksi dengan bank (Casaló et al ., 2008).
Benefits  offered menurut  Kim  J.M. et  al. (2013)  diukur  melalui  indikator adalah  hemat  waktu,  hemat  waktu  dapat  dilihat  dari  durasi  waktu  saat menggunakan aplikasi mobile banking, dalam setiap bertransaksi.

## Kepuasan
Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2009:  43)  kata  kepuasan  ( satisfaction ) berasal  dari  bahasa  Latin  “ satis ”  (artinya  cukup  baik,  memadai)  dan  “ facio ” (melakukan  atau  membuat),  dari  kedua  kata  tersebut  maka  kepuasan  dapat didefinisikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu yang memadai.
Kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler  (2012:  150)  adalah  perasaan  senang atau  kecewa  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau  hasil)  yang  diharapkan.  Kepuasan  menurut Richard Oliver (Barnes, 2003: 64) adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya.  Hal  itu  berarti  penilaian  bahwa  suatu  bentuk  keistimewaan  dari suatu  barang  atau  jasa  ataupun  barang/jasa  itu  sendiri,  memberikan  tingkat kenyamanan  yang  terkait  dengan  pemenuhan  suatu  kebutuhan,  termasuk pemenuhan  kebutuhan  dibawah  harapan  atau  pemenuhan  kebutuhan  melebihi harapan pelanggan.
Nasabah  menjadi  pusat  semua  aktivitas  perbankan  karena  persaingan  yang semakin  ketat  untuk  pangsa  pasar  yang  lebih  besar.  Berfokus  pada  kepuasan nasabah telah menjadi kunci untuk meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan harapan pelanggan di sektor perbankan (Hanson, 2000).
Pencapaian  kualitas  layanan  yang  tinggi  bisa  didapatkan  dengan merencanakan  strategi  yang  menjadi  kebutuhan  bank  dalam  suatu  lingkungan yang kompetitif. Praktik kualitas pelayanan prima telah terbukti bahwa kepuasan nasabah  bank  secara  signifikan  akan  mengarah  pada  loyalitas  nasabah  bank (Casaló et  al .,  2008).  Dengan  demikian,  kepuasan  secara  keseluruhan  dengan penawaran  perusahaan  ditentukan  oleh  perbandingan  antara  harapan  terhadap produk atau layanan perusahaan dan persepsi mereka terhadap produk atau kinerja layanan (Fornell et al ., 1992).

## Kepercayaan
Sumarwan  (2011:  165)menyatakan  bahwa  kepercayaan  konsumen  adalah pengetahuan  konsumen  mengenai  suatu  objek,  atributnya,  dan  manfaatnya. Berdasarkan  konsep  tersebut,  maka  pengetahuan  nasabah  sangat  terkait  dengan pembahasan sikap karena pengetahuan nasabah adalah kepercayaan nasabah.
Kepercayaansecara  umum  dapat  diartikan  sebagai  rasa  yang  dimiliki seseorang  untuk  mempercayai  pihak  lain  dikarenakan  pihak  tersebut  dapat memberikan  sesuatu  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  dan  mempunyai integritas  yang  tinggi  jika  dihubungkan  dengan  kualitas  seperti  konsisten, berkompeten,  jujur,  adil,  bertanggung  jawab,  sangat  menolong,  dan  baik  hati /kebajikan,  untuk  mempertahankan  hubungan  jangka  panjang  dengan  para
nasabah  atau  pengguna  aplikasi mobile  banking ,  pihak  bank  memerlukan  suatu konsep untuk meningkatkan kepuasan nasabah(Arwani M. et al. , 2011).
Pihak  bank  memerlukan  nasabah  loyal  yang  percaya  terhadap  aplikasi mobile  banking untuk  mempertahankan  eksistensinya  dalam  era online  banking . Kejahatan  elektronik  seperti  pembobolan  akun,  penipuan  penjualan  dengan transfer  secara online dapat  memberikan  penilaian  kepada  nasabah  bahwa  faktor kepercayaan  menjadi  hal  yang sangat  penting dalam  penggunaan  aplikasi mobile banking dalam  transaksi  perbankan.  Konsep  kepercayaan  yaitu  nasabah  bank percaya  terhadap  keandalan  pihak  bank  yang  dapat  menjamin  keamanan  dan kerahasiaan akun nasabah bank(Choi Hun et al ., 2012).
Kepercayaan  mengandung  dua  aspek  yang  berbeda  yaitu  kredibilitas  yang merujuk  kepada  keyakinan  bahwa  pihak  lain  mempunyai  keahlian  dalam menjalankan  tugasnya  dan  kebaikan  yang  merujuk  kepada  kesungguhan  pihak lain  bahwa  pihak  tersebut  mempunyai  kesungguhan  untuk  melaksanakan  yang sudah  disepakati  (Kim  Y.H. et  al. ,  2013).  Definisi  tersebut  memberikan penjelasan  bahwa  kepercayaan  adalah  komponen  fundamental  dari  strategi pemasaran  dalam  menciptakan  hubungan  sejati  dengan  konsumen.  Perusahaan perbankan yang beroperasi di bidang pelayanan membangun hubungan kerjasama dengan nasabahnya sebagai salah satu strategi bersaing.

## Loyalitas
Menurut  Lovelock  dan  Jochen  (2010:338)  loyalitas  pelanggan  yaitu kesediaan  pelanggan  untuk  terus  berlangganan  pada  sebuah  perusahaan  dalam jangka  panjang,  dengan  membeli  dan  menggunakan  barang  dan  jasanya  secara berulang-ulang  dan  lebih  baik  lagi  secara  eksklusif,  dan  dengan  sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain .
Tantangan  terbesar  pemasar  adalah  memberikan  kebebasan  kepada konsumen,  pemasaran  yang  terampil  mempengaruhi  motivasi  maupun  perilaku bila  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  sesuai  desain  untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan sesuai permintaan yang sudah ada atau sedang menunggu aktivasi oleh tawaran pemasaran yang tepat (Aaker A.David, 2013: 204).
Loyalitas  nasabah  secara  luas  mengacu  pada  perilaku  nasabah  yang menunjukkan  keinginan  untuk  menjalin  hubungan  yang  lebih  baik  dengan perusahaan, dalam hal ini kesediaan nasabah untuk menggunakan aplikasi mobile banking ,  yang  memiliki  kemudahan  pada  pelayanan  perbankan,  atau merekomendasikan  aplikasi mobile  banking kepada  orang  lain  atau  nasabah  lain dapat  menjadi  indikasi  keinginan nasabah untuk  mendapatkan kemudahan dalam bertransaksi dalam perbankan dimana hal tersebut menunjukkan seberapa banyak nasabah terkait dengan bank (Chang dan Chen, 2009).
Setiap organisasi di pasar bersaing mengembangkan metode lanjutan untuk tetap  mengikuti  perkembangan  pada  bidang  teknologi,  misalnya  mempengaruhi industri  jasa melalui memberikan pelayananan online yang  senantiasa memenuhi kepuasan  pelanggan  merupakan  satu  cara  untuk  mencapai  loyalitas  pelanggan (López-Nicholas et al ., 2008).
Nasabah  yang  puas  dengan  adanya  suatu  teknologi  kemudahan  dalam perbankan  seperti  aplikasi mobile  banking mungkin  akan  kembali  untuk
menggunakan aplikasi mobile banking dimasa depan dan akhirnya menjadi setia, hal  ini  merupakan  salah  satu  konsep  formal  yang  didasari  pemikiran  di  bidang pemasaran. Oleh karena itu hubungan antara kepuasan dan loyalitas telah terbukti pada  sebagian  penelitian  dengan  hasil  penelitian  bahwa  ada  korelasi  yang  kuat antara  kepuasan  dan  loyalitas.  Pada  sektor  jasa  dalam  dunia  perbankan menunjukkan  bahwa  kepuasan  merupakan  bagian  prediktor  utama  loyalitas (López-Nicholas et al. , 2008).

## Positive Word of Mouth (WOM)
Menurut  Kotler  &  Keller  (2012:512) word  of  mouth  marketing adalah kegiatan  pemasaran  melalui  perantara  orang  ke  orang  secara  lisan,  tulisan, maupun  alat  komunikasi  elektronik  yang  berhubungan  dengan  pengalaman pembelian jasa atau pengalaman menggunakan produk atau jasa.
Word  of  Mouth (WOM)  memiliki  kekuatan  besar  yang  berdampak  pada perilaku  pembelian  konsumen.  Kotler  dan  Amstrong  (2012:  139)  menyatakan bahwa rekomendasi dari teman yang sudah dipercaya, asosiasi, dan konsumen lain berpotensi untuk lebih dipercaya dibandingkan dari sumber komersil, seperti iklan dan salespeople .  Sebagian  besar, word  of  mouth terjadi  secara  alami,  konsumen mulai  dengan membicarakan sebuah merek   yang mereka  gunakan kepada orang lain.
Keiningham et  al.  (2007) menyatakan Positive WOM  adalah  rekomendasi positif  lisan  atau  tulisan  yang  dilakukan  pada  konsumen  yang  menggunakan barang atau jasa. Saluran komunikasi bersifat non personal atau pribadi. Menurut Kotler dan Amstrong (2012: 141) majalah, radio dan televisi, layanan online , dan situs web berkomunikasi dengan tingkat non-pribadi.
Nasabah  yang  setia  terkadang  menjadi  salah  satu  sarana  dalam  bidang pemasaran  perbankan,  karena  kesediaan  mereka  untuk  menggunakan  aplikasi mobile banking dan menyebarkan positive WOM serta menjadi salah satu sumber yang  dapat  diandalkan  oleh  bank  untuk  meningkatkan  pendapatan  dimasa  akan datang (Sampaio et al., 2017).
Bank  memiliki  tujuan  dalam  setiap  kinerja  yang  akan  dilakukan  dengan menunjukkan pentingnya positive WOM pada layanan keuangan, terutama dengan berfokus  pada mobile  banking .  Pentingnya  kepercayaan  dan  keamanan  dalam mengembangkan positive WOM,merupakan  hasil  kepuasan  setelah  mendapatkan suatu pelayanan (Sampaio et al. , 2017). Positive  Word  of  Mouth (WOM) didefinisikan sebagai  kemauan pelanggan untuk  merekomendasikan  atau  mendukung  produk  atau  layanan  setelah pengalaman berbelanja mereka (Maxham dan Netemeyer, 2012).
Studi  pemasaran  telah  diterapkan  dalam  konteks e-banking bahwa pelanggan  yang  puas  dengan  penggunaan  aplikasi mobile  banking cenderung untuk berkomunikasi dengan teman dan pelanggan lainnya alasan untuk kepuasan ini,  yang  mengarah  pada  kecenderungan  yang  lebih  besar  terhadap positive WOM(Casaló et al ., 2008).

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif,  dimana  penelitian  ini  dilakukan untuk  mengetahui  bagaimana  pengaruh  antar  variabel  dalam  penelitian  sekarang dan  penelitian  terdahulu,  sehingga  dapat  diketahui  hasil  penelitian  sekarang dengan ada kesamaan atau perbedaan.
Unit  analisis  adalah  satuan  tertentu  yang  diperhitungkan  sebagai  subjek penelitian  /unit  observasi  atau  hal  yang  diteliti  (Ferdinand,  2014:  165).  Unit analisis  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  bank  yang  menjawab  kuesioner. Nasabah  bank  tersebut  menjawab  kuesioner  dengan  pernyataan  seputar  layanan aplikasi mobile banking .
Pengukuran  variabel  penelitian  dengan  kuesioner  diukur  dengan  tingkatan menggunakan skala interval 1(satu) sampai 10 (sepuluh). Skala interval yaitu alat pengukur data yang memiliki makna, walaupun nilai absolutnya kurang bernakna. Skala ini menghasilkan ukuran yang memungkinkan perhitungan rata-rata, standar deviasi,  korelasi  dan  sebagainya.  Pada  penelitian  ini  menggunakan  teknik    skala bipolar  adjektive yang  merupakan  penyempurnaan  dari sematic  scale dengan harapan  agar  respon  yang  dihasilkan  merupakan intervally  scale  data dengan memberikan  kategori  ekstrim  seperti  “sangat  tidak  setuju”  dan  “sangat  setuju” (Ferdinand,2014:206).
Penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis  dengan  SEM  ( Structural Equation  Modeling )  dengan  menggunakan AMOS ,  dengan  model first  order confirmatory  factor  analysis atau  disebut Confirmatory  Factor  Analysis (CFA) yang  didesain  untuk  menguji  multidimensionalitas  dari  suatu  konstruk  teoritis. Variabel  laten  yang  kita  gunakan  dalam  penelitian  ini  dibentuk  berdasarkan konsep  teoritis  dengan  beberapa  indikator  atau manifest .  Konfirmatori  ini digunakan  untuk  menguji  valid  atau  tidak  indikator  yang  digunakan  sebagai pengukur konstruk laten (Ghozali, 2017: 127).

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  jawaban  penelitian  didapatkan  dari  data  kuesioner  penelitian  yang disebar  secara online melalui Whatsup  application , link  google  form ,  dan Facebook , Bank BNI terbanyak digunakan oleh responden yang mayoritas adalah karyawan  swasta  dan  berada  banyak  berada  di  wilayah  Indonesia  pada  bagian pulau  jawa,  karena  pulau  Jawa  merupakan  bagian  wilayah  Indonesia  yang memiliki  jumlah  penduduk  yang  terbanyak  dan  tingkat  pertumbuhan  ekonomi cukup  tinggi  sehingga  layanan  perbankan  secara online dengan  aplikasi mobile banking sering digunakan untuk mempermudah transaksi perbankan dengan aman dan  mudah.pengguna  aplikasi  terbanyak  pada  bank  BNI  sebesar  27,45%  dengan jumlah  42  nasabah  bank  dibandingkan  dengan  nasabah  BRI  sebesar  20,26  % dengan  jumlah  31  orang,  nasabah  Mandiri  sebesar  24,83%  dengan  jumlah  38 orang,  nasabah  BCA  sebesar  26,79%  dengan  jumlah  41  orang,  nasabah  Bank Permata  sebesar  0,65%  dengan  jumlah  1  orang.  Sampel  yang  diambil  sebanyak 153 orang responden.
Berdasarkan  karakteristik  jenis  kelamin  yaitu  laki-laki  sebesar  63,4% dengan jumlah 97 orang dan perempuan sebesar 36.6% dengan jumlah 56 orang.
Berdasarkan karakteristik usia  yang tertinggi  yaitu  berada pada usia 36-40 tahun sebesar 24,2% dengan jumlah 37 orang sedangkan sisanya yaitu usia 18-25 tahun sebesar  17  persen  dengan  jumlah  26  orang,  usia  26-30  tahun  sebesar  20,9% dengan jumlah 32 orang, usia 31-35 tahun sebesar 22,9% dengan jumlah 35 orang dan  usia  diatas  40  tahun  sebesar  15%  dengan  jumlah  23  orang.  Berdasarkan karakteristik pekerjaan terbanyak adalah karyawan swasta sebesar 41,83% dengan jumlah 64 orang.
Berdasarkan  analisis  deskriptif    pada  setiap  variabel benefits  offered yang diteliti  menyatakan  responden  beranggapan  bahwa  dalam  penggunaan  aplikasi mobile banking pada penghematan waktu lebih dipilih dalam transaksi perbankan. Penghematan  waktu  dalam  bertransaksi  dengan  menggunakan  aplikasi  sangat diutamakan  pada benefit  offered pada  penggunaan  aplikasi mobile  banking . Nasabah  tidak  memerlukan  waktu  yang  lama  ketika  melakukan  transaksi mobile banking , hal tersebut dipilih daripada nasabah pergi bertransaksi ke bank atau atm. Analisis  deskriptif  pada  variabel  kepuasan  nasabah  menyatakan  responden beranggapan  bahwa  kepuasan  karena  tampilan  yang  menarik  dan  kepuasan  pada keamanan  dalam  penggunaan  aplikasi  pada smartphone adalah  hal  yang  utama, jika  nasabah  merasakan  kepuasan  karena benefits  offered pada  tampilan  aplikasi dan  keamanannya,  nasabah  tidak  khawatir  dalam  bertransaksi  perbankan  dengan aplikasi pada smartphone .
Analisis  deskriptif  pada  variabel  kepercayaan  menyatakan  responden beranggapan  bahwa  aplikasi  yang  mendukung  transaksi  perbankan  pada smartphone adalah  hal  yang  utama,  jika  nasabah  merasakan  percaya  karena aplikasi  dapat  mendukung  aktivitas  nasabah  dalam  bertransaksi  maka  nasabah memilih  aplikasi  tersebut  pada smartphone dan  tidak  memilih  aplikasi  lain  yang tidak mendukung aktivitas transaksi perbankan, ini menunjukkan bahwa nasabah percaya  aplikasi mobile  banking memang  memberikan  layanan  perbankan  yang mendukung setiap transaksi nasabah.
Analisis  deskriptif  pada  variabel  loyalitas  menyatakan  responden beranggapan  bahwa  aplikasi mobile  banking menjadi  pilihan  pertama  karena aplikasi tersebut dapat membantu nasabah dalam bertransaksi dengan smartphone. Setiap  nasabah  menginginkan  adanya  kemudahan  bertransaksi  maka  mereka memilih aplikasi  yang membantu transaksi perbankan, sehingga mereka memilih aplikasi mobile banking pada smartphone .
Analisis  deskriptif  pada  variabel positive WOM  menyatakan  responden beranggapan  bahwa memberikan saran positif  mengenai  aplikasi mobile banking kepada  orang  lain  lebih  utama  sehingga  orang  lain  dapat  memberikan  penilaian positif terhadap aplikasi  yang digunakan untuk transaksi perbankan, jika layanan mobile  banking dapat  memuaskan  nasabah,  dengan  sendirinya  nasabah  akan menyarankan  orang  lain  menggunakan  aplikasi mobile  banking yang memudahkan transaksi perbankan.
Hipotesis penelitian ini diuji dengan menggunakan analisis SEM AMOS adapun hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 1. Scalar Estimates Maximum Likelihood Estimates: Regression Weights
Estimate S.E. C.R. P Label Kepuasan <---  BO 1,275 ,202  6,326  ***  par_20 Kepercayaan  <---  Kepuasan ,905 ,081  11,157  ***  par_21 Loyalitas <---  Kepuasan ,739 ,082  8,969  ***  par_22 PositiveWOM  <---  Kepuasan ,825 ,079  10,475  ***  par_23 Variance Extracted= 0,693 Construct Reliability= 1,000 ***=0.0000 Sumber: Output Analisis SEM AMOS
Diagram 1. Scalar Estimates Maximum Likelihood Estimates
1. Benefits offered mempengaruhi kepuasan nasabah
Aplikasi mobile  banking memberikan  keamanan  dan  kemudahan penggunaan  pada  transaksi  perbankan  hal  ini  dapat  dilihat  dari  hasil  pehitungan dari  setiap  indikator  yaitu  :  keamanan  transaksi  dengan  aplikasi mobile banking (X1.1), keamanan penggunaan dalam aplikasi mobile banking setiap saat (X1.2),  rahasia  informasi  terjamin  (X1.3),  keamanan  sistem  aplikasi mobile banking (X1.4),  kehandalan layanan aplikasi mobile banking (X1.5), kemudahan menggunakan  aplikasi mobile  banking (X1.6),  kemudahan  memahami  menu aplikasi mobile banking (X1.7), kemudahan mengunduh  aplikasi mobile  banking (X1.8), sistem operasional (X1.9) dan hemat waktu (X1.10). Sepuluh indikator yang mewakili variabel benefits offered menggambarkan bahwa  aplikasi mobile  banking memberikan  kepuasan  melalui  keamanan  dan kemudahan  penggunaan.  Hal  ini  menunjukkan  aplikasi  yang  bermanfaat  akan memberikan  suatu  kepuasan  kepada  penggunanya,  dengan  demikian  manfaat produk  yang  didapatkan  dalam  penggunaannya  akan  mempengaruhi  tingkat kepuasan nasabah bank pengguna aplikasi mobile banking .
Seluruh  indikator benefits  offered menunjukan  nilai  signifikansi  terhadap kepuasan  sangat  baik,  dengan  demikian  menunjukkan  bahwa  variabel benefits
offered memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  bank dengan nilai estimate yang baik, dan nilai critical ratio diatas standar  yang telah ditentukan.  Hal  ini  berarti  bahwa benefits  offered aplikasi mobile  banking berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  bank,  dengan  demikian hipotesis  1  dapat  diterima  bahwa benefits  offered aplikasi mobile  banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2. Kepuasan nasabah bank mempengaruhi kepercayaan .
Kepuasan  dalam  penelitian  ini  memiliki  5  indikator  yaitu  :  kepuasaan penggunaan  aplikasi mobile  banking (Y1.1),  kepuasan  karena  tampilan  yang menarik(Y1.2),  ketepatan  pilihan  (Y1.3),  kepuasan  dengan  aplikasi mobile banking (Y1.4)  dan  kepuasan  karena  keamanan  (Y1.5).  Kelima  indikator  yang mewakili  variabel  kepercayaan  yang  diwakili  oleh  indikator-indikator  sebagai berikut  :  kepercayaan  transaksi  aman  dan  mudah  dengan  aplikasi  (Y2.1), informasi  benar  (Y2.2),  aplikasi  mendukung  transaksi  (Y2.3),  kepercayaan  pada layanan  aplikasi  (Y2.4)  dan  peran  aplikasi mobile  banking (Y2.5).Kelima indikator dari dua variabel tersebut terhubung satu sama lain.
Kepuasan  aplikasi  membuat  nasabah  akan  bertindak,  tindakan  percaya terhadap  aplikasi  yang  digunakan  setelah  memberikan  kepuasan  adalah  hal  yang dapat  dijadikan  penilaian  tersendiri.  Nasabah  akan  percaya  jika  aplikasi  yang digunakan  memberikan  kepuasan  pada  diri  nasabah  tersebut,  sehingga  rasa  puas yang  ada  mendorong  nasabah  untuk  percaya  bahwa  aplikasi  yang  digunakan  itu baik.
Kepercayaan nasabah terhadap aplikasi karena nasabah merasakan kepuasan saat menggunakan aplikasi mobile banking . Kepercayaan yang ada dihasilkan dari adanya  kepuasan-kepuasan  mengenai  aplikasi  sehingga    kepercayaan  muncul sebagai  timbal  balik  dari  rasa  puas  tersebut,  dengan  demikian  hipotesis  2  dapat diterima bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan.

## 3. Kepuasan nasabah bank mempengaruhi loyalitas.
Loyalitas  yang  terdiri  dari  lima  indikator  yaitu:  pilihan  pertama  (Y3.1), penggunaan kembali (Y3.2), keutamaan penggunaan aplikasi (Y3.3), penggunaan aplikasi terus menerus (Y3.4), dan keyakinan (Y3.5).
Kepuasan nasabah yang mempengaruhi pada loyalitas akan berdampak pada nasabah,  yaitu  nasabah  akan  memilih  aplikasi mobile  banking sebagai  pilihan pertama,  nasabah  akan  menggunakan  aplikasi mobile  banking kembali  setelah sebelumnya adanya kepuasan nasabah bank setelah menggunakan aplikasi mobile banking ,  nasabah  akan  mengutamakan  penggunaan  aplikasi mobile  banking karena  aplikasi mobile  banking yang  digunakan  memberikan  kepuasan,  hal tersebut akan mendorong nasabah menggunakan aplikasi secara terus menerus. Nasabah  yang  puas  setelah  menggunakan  aplikasi mobile  banking akan memberikan  tanggapan  suatu  tindakan  yang  dilakukan  pada  waktu  mendatang, diantaranya  seperti  yang  diwakilkan  pada  indikator-  indikator  variabel  loyalitas. Kepuasan  nasabah,  akan  memberikan  keyakinan  kepada  nasabah  bahwa  aplikasi yang  digunakan  itu  bermanfaat,  dengan  demikian  bahwa  hipotesis  yang
menyatakan  kepuasan  nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  dapat diterima.  Hipotesis  3  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  nasabah  bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas diterima.

## 4. Kepuasan nasabah bank mempengaruhi positive WOM
Positive WOM  terdiri  dari  5  indikator  yaitu:  rekomendasi  kepada  nasabah lain (Y4.1), rekomendasi kepada teman (Y4.2), rekomendasi kepada relasi (Y4.3), pemberi informasi positif (Y4.4) dan pemberi saran positif (Y4.5).
Kepuasan  nasabah  saat  menggunakan  aplikasi mobile  banking berdampak pada positive WOM,  dengan  adanya  rasa  puas  maka  nasabah  bank  tersebut merekomendasikan aplikasi mobile banking yang digunakan kepada nasabah lain, merekomendasikan  kepada  teman,  merekomendasikan  kepada  relasi.  Nasabah yang  merasa  puas  akan  memberikan  informasi  yang  positif  mengenai  aplikasi mobile  banking ,  dan  nasabah  tersebut  akan  memberikan  saran  yang  positif  juga kepada  orang  lain  agar  menggunakan  aplikasi mobile  banking setiap  transaksi perbankan.
Nasabah merasakan bahwa aplikasi mobile banking memiliki manfaat yang baik  sehingga  nasabahbank  memberikan  saran  positif  kepada  orang  lain.  Hasil penelitian memperoleh nilai critical ratio diatas standar yang ditentukan sehingga hipotesis  4  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  nasabah  bank  berpengaruh signifikan terhadap positive WOM diterima.

## E. SIMPULAN
Menjawab masalah penelitian yang dikemukakan, kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut:
Benefits  offered aplikasi mobile  banking berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  bank.  Keamanan  dan  kemudahan  penggunaan  aplikasi mobile banking sangat mempengaruhi kepuasan nasabah.
Kepuasan  nasabah  bank  berpengaruh    signifikan  terhadap  kepercayaan.
Kepuasan nasabah bank  dalam menggunakan aplikasi mobile banking mulai  dari keamanan  dan  kemudahan  penggunaan  sehingga  nasabah  percaya  pada  aplikasi mobile banking.
Kepuasan  nasabah  bank  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas. Kepuasan  nasabah  bank  berdampak  pada  keinginan  nasabah  bank  untuk  terus menerus  menggunakan  aplikasi,  dan  menjadikan  aplikasi  pilihan  pertama  dalam bertransaksi perbankan.
Kepuasan  nasabah  bank  berpengaruh  signifikan  terhadap positive WOM. Kepuasan yang didapatkan oleh nasabah bank menjadi salah satu penilaian positif terhadap  layanan  aplikasi mobile  banking ,  sehingga  nasabah  bank  akan merekomendasikan  aplikasi  mobile  banking  kepada  nasabah  lain,  teman  juga relasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker  A.  David  (2013), “Manajemen  Pemasaran  Strategis” Edisi  8,  Jakarta: Salemba Empat, Jakarta.
Arwani  Mokhamad, et  al. (2011),  “Peran  Karakteristik  Individu  Sebagai Moderator  PengaruhKepuasan,  Kepercayaan  dan  Komitmen  Terhadap Loyalitas (Studi pada Nasabah Bank Syariah diKabupaten Kudus)”, Jurnal Sosial dan Budaya, Vol. 4 Nomor 2, Desember, hlm. 159-170 .
Barnes, James G. (2003), “Secrets of Customer Relationship Management: It’s All About How You Make Them Feel” , New York: Mc Graw Hill
Bharti  Mothwani  (2016),  “  Impact  of  Dimensions  of  Mobile  Banking  on  User Satisfaction” , Journal of Internet Banking and Commerce , Vol.21 No.1pp 1- 22
Casaló,  L.V.,  Flavián,  C.  and  Guinalíu,  M.  (2008),  “The  role  of  satisfaction  and website  usability  in  developing  customer  loyalty  and  positive  word-of- mouth in the e-banking services”, International Journal of Bank Marketing , Vol. 26 No. 6 , pp. 399-417.
Chang, H.H. and Chen, S.W. (2009), “Customer perception of interface quality, security, and loyalty in electronic commerce”, Information & Management , Vol. 46 No. 7 , pp. 411-417 .
Choi Hun, Choi,Y.J., Kim Ki-Mun (2012),“The Understanding of Building Trust
Model on Smartphone Application: Focusing on User’s
Motivation” Springer Science +Business Media B.V., pp 13-20.
Tjiptono,  F.,  dan  Gregorius  Chandra  (2009), “Pemasaran  Strategik”, Penerbit Andi Pers, Yogyakarta.
Ferdinand  Augusty  Prof.  (2014), Metode  Penelitian  Manajemen“Pedoman Penelitian  untuk  Penulisan  Skripsi,Tesis  dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen ”, Edisi 5 Penerbit UNDIP Press, Semarang.
Fornell, C., Bookstein, F.L. (1992),“ Two structural equation models : LISREL and PLS applied to consumer exit-voice theory”, Journal of Marketing Research(19 :4), pp.440-452 .
Ghozali  Imam  H.,Drs.,  Prof.  (2017), “Model  Persamaan  Struktural  Konsep  dan Aplikasi  dengan  Program  AMOS  24”, Penerbit  Universitas  Diponegoro, Semarang.
Hanson,  W.  (2000), Principles  of  Internet  Marketing,  Cincinnati ,  Ohio:  South- Western.
Hidayat,  Rachmad  (2009),” Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk  dan Nilai  Nasabah  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri”,
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.11 No.1 Hal.59-72
Juniwati  (2015),  “Pengaruh  Perceived  Ease  of  Use,  Enjoyment  dan  Trust Terhadap  Repurchase  Intention  dengan  Customer  Satisfaction  Sebagai Intervening  pada  Belanja  Online”  (Studi  Pada  Mahasiswa  Universitas Tanjungpura  Pontianak), Jurnal  Ekonomi  Bisnis  dan  Kewirausahaan  Vol.4 No.1 hal.140-156.
Keiningham,  T.  L.,  Cooil,  B.,  Aksoy,  L.,  Andreassen,  T.  W.,  &  Weiner,  J.
(2007),“The  value  of  different  customer  satisfaction  and  loyalty  metrics  in predicting  customer  retention,  recommendation,  and  share-of-wallet”, Managing Service Quality, 17(4), pp. 361-384.
Keller,  K.L.(2012),  ” Strategic  Brand  Management:  Building,  Measuring  and Managing Brand Equity” , Prentice Hall.
Kim, J.M., Chung, N., Lee, M.W. (2013),“Motivation and Use Context in Mobile Tourism  Shopping:  Applying  Contingency  and  Task-Technology  Fit Theories”, International Journal of Tourism Research 17, pp. 13-24.
Kim, Y.H., Kim, J., Watcher Kathy (2013), “A study of mobile user engagement (MoEN):  Engagement  motivations,  perceived  value,  satisfaction,  and continued engagement intention”, Elsevier Journal Decision Support System 56 pp. 361-270.
Koksal,  M.H.(2016),  “The  intentions  of  Lebanuese  customers  to  adopt  mobile banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.34 No.3, pp.327-346.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2012), Principles of Marketing , New Jersey, Pearson Education.
Kotler, Phillip. Keller, Kevin (2012), Marketing Management 13/E , Prentice Hall.
Kotler, P.  (2012), “ Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control” , Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, USA.
Lee  Heijin,  Harindranath.G,  Oh  Sanjo,  Kim  Dong-jae  (2015),  “Provision  of mobile banking service from an actor –network perpective: Implications for corvergence  and  standardization” Tecnology  Forecasting  &  Social  Change Journal Vol.90, pp.551-561
López-Nicolas,  C.,  Molina-Castillo,  F.J.  and  Bouwman,  H.  (2008),  “An assessment  of  advanced  mobileservices  acceptance:  contributions  from TAM  and  diffusion  theory  models”, Information  &  Management,  Vol.  45 No. 6, pp. 359-364 .
Lovelock Chistopher, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry (2010), “Pemasaran Jasa” Penerbit Erlangga.
Maxham,  J.G.  and  Netemeyer,  R.G.  (2002),  “Modeling  customer  perceptions  of complaint handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction and intent”, Journal of Retailing, Vol. 78 No. 4, pp. 239-252 .
Mitra, A. (2016), “Effect of information content and form on customers’ attitude andtransaction  intention  in  mobile  banking:  moderating  role  of  perceived
privacy  concern”, International  Journal  of  Bank  Marketing , Vol.  34  No.  7, pp. 1092-1113 .
Sampaio Cláudio. H, Ladeira W.J, Santini Fernando De Oliveira (2017),“Apps for mobile banking and customer satisfaction: a cross-cultural study”, International Journal of Bank Marketing Vol. 35 Issue: 7, pp.1131- 1151.
Sumarwan  Ujang  (2011),  “ Perilaku  Konsumen:  Teori  dan  Penerapannya  dalam Pemasaran” , Ghalia Indonesia, Bogor.
Tiwari  Rajnish  and  Stephan  Buse  (2007),  “Mobile  Services  in  Banking  Sector: The  Role  of  Innovative  Business  Solutions  in  Generating  Competitive Advantage”, in: Proceedings  of  the 8th  International  Research Conference on Quality, Innovation and Knowledge Management , New Delhi.
Zahra,  Rahmani,  Tahvil,  Atusa,  Honarmand,  Hamideh,  Yousefi,  Houda  (2012), “Mobile  Banking  and  Its  Benefits”, Arabian  Journal  of  Business  and Management Review, Vol.2 No.5
www.kalsel.antaranews.com