## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MULIA MART DEPOK
Abu A’la Abdullah 1*, Miftahussa’ada 2 , Abdul Muhaimin 3 STIE Hidayatullah, Depok, Indonesia *e-mail: miftahzf798@gamil.com

## Abstrak
Kualitas  Pelayanan  yang  kurang  baik,  kemampuan  karyawan  Mulia  Mart  yang  kurang profesional  membuat  berkurangnya  kepercayaan  pelanggan  untuk  berbelanja  di  Mulia  Mart,  selain permasalahan  tersebut  ada  faktor  lain  yang  dikeluhkan  oleh  konsumen  atau  pelanggan  mulia  mart terdapat  beberapa  item  barang  yang  harganya  lebih  tinggi  dari  toko  lain.  Jenis  penelitian  yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian survei. Dalam penelitian survei, informasi yang dikumpul dari responden dengan menggunakan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pelanggan Mulia Mart Hal ini masih adanya kekhawatiran pada pembeli bila akan keamanan data yang diberikan oleh pelanggan Mulia Mart Depok.  Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  mulia  mart  sementara kepercayaan Terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Mulia Mart Depok. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan

## Abstract
Poor service quality, the ability  of Mulia Mart employees who are less professional reduces customer confidence in shopping at Mulia Mart. Apart from these problems, there are other factors that consumers or Mulia Mart customers complain about, there are several items of goods whose prices are higher than other stores. The type of research used in this study uses a type of survey research. In survey research, information is collected from respondents using a questionnaire. The results of the study  show that service quality  has no effect on customer loyalty  to Mulia Mart customers. This is because there are still concerns for buyers regarding the security of the data provided by Mulia Mart Depok customers. Service quality has no effect on customer loyalty Mulia Mart while trust There is a positive and significant influence on customer loyalty Mulia Mart Depok.
Keywords: Service Quality, Trust, Customer Loyalty.

## PENDAHULUAN
Minimarket di Depok saat ini telah ada 498 minimarket dengan 2.484 juta penduduk di  Kota  Depok.  Idealnya  untuk  setiap  5.000  penduduk  terdapat  satu  minimarket.  Sesuai peraturan Wali Kota Depok Nomor 35 Tahun 2012 tentang zonasi pendiri pasar internasional. Karena seharusnya idealnya hanya ada 367 minimarket, makanya tidak dapat di tambah lagi minimarketnya dengan rasio. Minimarket juga menawarkan kemudahan karena lokasi atau letaknya yang bisa dijangkau dan dekat dengan konsumen. (Kompas. com 2018)
Oleh  karena  itu,  perusahaan  ritel  haruslah  mampu  dalam  membaca  perubahan- perubahan yang terjadi di dalam maupun di luar lingkungan bisnis ritel. Kondisi yang selalu berubah  mengakibatkan  perusahaan  ritel  mengalami  kesulitan  di  dalam  membentuk  dan menciptakan  pelanggan  yang  loyal.  Hendaknya  peritel  mengetahui  tentang  kelebihan, kekurangan,  ancaman  dari  pesaing  dan  tren  yang  ada  pada  calon  konsumen.  Salah  satu indikator  loyalitas  konsumen  menurut  Tjiptono  (2012)  adalah  merekomendasikan  produk perusahaan kepada orang lain, dimana salah satu caranya yaitu menyampaikan hal positif kepada orang lain.
Kotler,  (2017)  Kepercayaan  adalah  kesediaan  perusahaan  untuk  bergantung  pada mitra bisnis. Kualitas pelayanan yang mencakup sektor jasa selalu diidentikkan dengan mutu dari  usaha  itu  sendiri.  Semakin  baik  dan  memuaskan  tingkat  pelayanannya  maka  akan semakin bermutu usaha tersebut begitu pula sebaliknya.
kualitas  pelayanan  bisa  diwujudkan  melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.
Parasuraman et. al (1998) dan Cronin & Taylor (1992, 1994) dengan indikator yaitu: bukti langsung, daya tanggap, kehandalan, jaminan, dan kepedulian/empati.
Berdasarkan hasil wawancara penulis pada hari Kamis tanggal 20 Oktober 2022 Pukul 08.00 yang bertempat di Mulia Mart Hidayatullah Depok diperoleh informasi dari Kepala Unit dan  karyawan  mulia  mart  menuturkan  bahwa  terdapat  berbagai  masalah  yang  dikeluhkan oleh pelanggan Mulia Mart, di antaranya yaitu: pelayanan dari karyawan mulia mart kurang optimal  hal  tersebut  berdampak  pada  Kualitas  Pelayanan  yang  kurang  baik,  kemampuan karyawan  Mulia  Mart  yang  kurang  profesional  membuat  berkurangnya  kepercayaan pelanggan untuk berbelanja di Mulia Mart, selain permasalahan tersebut ada faktor lain yang dikeluhkan oleh konsumen atau pelanggan mulia mart  terdapat beberapa  item barang yang harganya lebih tinggi dari toko lain.
Berdasarkan   latar   belakang   di atas dengan melihat pentingnya kualitas pelayanan terhadap  kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan,  maka  penulis  tertarik  untuk  membuat penelitian  dengan  judul  “Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  dan l oyalitas pelanggan pada Mulia Mart Hidayatullah Depok”.

## METODE
Penelitian ilmiah yang merupakan suatu rangkaian proses penelitian terhadap suatu fenomena  objek  yang  diteliti  secara  sistematis  yang  dapat  memecahkan  masalah  dari fenomena  tersebut,  dengan  menggunakan  suatu  metode  penelitian.  Adapun  metode  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  metode  kuantitatif.  Berdasarkan  variabel  yang  diteliti maka  jenis  penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif.  Melalui  penelitian  deskriptif  ini, maka dapat diperoleh gambaran mengenai kualitas pelayanan dan kepercayaan di Mulia Mart Hidayatullah  Depok  dengan  tingkat  loyalitas  pelanggan  di  Mulia  Mart  Hidayatullah  Depok. Populasi  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  Mulia  Mart Hidayatullah  Depok.  Sampel  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  adalah  115  orang.  Teknik pengambilan data menggunakan random sampling. Sedangkan analisis data yang digunakan adalah  aplikasi  SPSS.  Metode  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  kuesioner,  sedangkan analisis statistik digunakan dengan uji instrumen, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik: uji  normalitas,  uji  multikolinearitas  dan  heteroskedastisitas.  Adapun  teknik  analisis  data menggunakan analisis regresi linier berganda, uji hipotesis dengan menggunakan uji t, uji f dan  koefisien  determinasi  untuk  mengetahui  pengaruh  parsial  maupun  pengaruh  simultan antara  variabel  penelitian  sehingga  dapat  diperoleh  hasil  penelitian  yang  komprehensif (menyeluruh).

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil pengujian terhadap 115 butir pernyataan untuk variabel penelitian yang terdiri dari kualitas pelayanan, kepercayaan dan loyalitas pelayanan dinyatakan valid dan reliabel, artinya  responden  telah  memahami  dan  responden  konsisten  pada  butir  pernyataan  yang diajukan.

## Uji Instrumen
Instrumen  pengukur  seluruh  variabel  pada  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner, disampaikan kepada responden untuk dapat memberikan pernyataan sesuai dengan apa yang dialaminya.
Uji Asumsi Klasik: Uji Normalitas
Gambar 1 NP-P Plot

## Sumber: Hasil Olah Data SPSS 26
Berdasarkan output “chart” di atas, kita dapat melihat bahwa titik -titik ploting yang mengikuti  dan  mendekati  garis  diagonalnya.  Oleh  karena  itu,  sebagaimana  dasar  atau pedoman  pengambilan  keputusan  dalam  uji  normalitas  teknik  probability  plot  dapat disimpulkan  bahwa  nilai  residual  berdistribusi  normal.  Dengan  demikian  maka  asumsi normalitas  untuk  nilai  residual  dalam  analisis  regresi linear  sederhana  dalam  penelitian ini dapat terpenuhi.

## Uji Multikolinearitas
Tabel 1 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Collinearity Statistics Tolerance VIF Kualitas Pelayanan 0,168 5,968 Kepercayaan 0,168 5,968 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Hasil Olah Data SPSS 26
Berdasarkan  Hasil  pengujian  multikolinieritas  pada  Tabel  5  menunjukan  bahwa variabel-variabel independen yang sudah memiliki nilai VIF <10 dan Nilai Tolerance< 1 maka variabel independen yang utama tidak mengalami multikolinearitas.
Uji Heteroskedastitas

## Gambar 2 Uji Heteroskedastisitas
Dari gambar diatas, diketahui bahwa titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk pola, titik-titik  menyebar  diatas  dan  dibawah  0  pada  sumbu  Y  jadi  bisa  disimpulkan  tidak  ada  kasus heteroskedastisitas pada model regresi.
Analisis Regresi linier berganda
Tabel 2 Hasil dari Uji Analisis Regresi Linier berganda Model Unstandardized Coefficients B Std. Error 1 (Constant) 4,342 1,024 Kualitas Pelayanan 0,104 0,081 Kepercayaan 0,783 0,085 Sumber: Hasil Olah Data SPSS 26 Berdasarkan hasil analisis Regresi Linier Berganda diatas, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 4,342 + 0,104 X1 + 0,783 X2 Kebermaknaan dari persamaan regresi linier berganda di atas mengandung implikasi:
a. Konstanta pada  variable Y menunjukkan nilai 4,342. mengandung arti apabila variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan tidak ada, maka minat pembelian berada pada angka 4,342.
b. Koefisien regresi X1 (kualitas pelayanan) 0,104, yang berarti bahwa setiap penambahan satu poin variabel loyalitas pelanggan akan meningkatkan minat beli sebesar 0,3104 kali.
c. Koefisien regresi X2 (Kepercayaan) 0,783, yang berarti bahwa setiap penambahan satu poin variabel loyalitas pelanggan akan meningkatkan minat beli sebesar 0,783 kali.
Uji Hipotesis:

## Uji T (Uji signifikansi Parsial)
Uji T memiliki tujuan guna mencari tahu apakah masing-masing independent variable dengan sendiri-sendiri berpengaruh pada variabel independen.
Tabel 3 Hasil Uji T (Uji signifikansi Parsial)
T Sig. Model Constanta 4,242 0,000 Kualitas Pelayanan 1,276 0,204 Kepercayaan 9,208 0,000 Sumber: Hasil Olah Data SPSS 26
a. Uji t (parsial) pada variabel kualitas pelayanan (X1) Berdasarkan  data  diatas,  diperoleh  nilai  signifikansi  sebesar  0,204  >  0,05,  maka  H0 diterima  pada  tingkat  signifikansi  5%.  Dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kepercayaan (X1) tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di mulia mart.
b. Uji t (parsial) pada variabel kepercayaan (X2) Berdasarkan data diatas, diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak pada  tingkat  signifikansi  5%.  Dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kepercayaan  (X1) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di mulia mart.

## Uji F (Uji signifikansi simultan)
Tabel 4 Hasil Uji T (Uji signifikansi Parsial)
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 3378,328 2 1689,164 321,830 .000 b Residual 587,846 112 5,249
Total 3966,174 114
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kualitas Pelayanan Sumber: Hasil Olah Data SPSS 26 Berdasarkan tabel diatas besarnya nilai signifikansi adalah 0,000 berarti < 0,05. Hal ini menunjukan  bahwa  H0  ditolak  dan  H1  diterima.  Sehingga  variabel  bebas  yang  terdiri  dari Kualitas pelayanan (X1), dan Kepercayaan (X2) berpengaruh secara simultan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y).

## Koefisien Determinasi
Tabel 5 Hasil dari Uji Koefisien Determinasi R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate .923 a 0,852 0,849 2,291 Sumber: Hasil Olah Data SPSS 26 Uji R Square sebesar 0,852 artinya variabel variabel prediksi kualitas pelayanan dan kepercayaan dapat menjelaskan variabel loyalitas sebesar 85,2% sedangkan sisanya sebesar 14,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian.

## PENUTUP Simpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  Mulia  Mart.  Hal tersebut masih adanya kekhawatiran pembeli atau pelanggan terhadap pelayanan yang kurang baik diberikan oleh penawai Mulia Mart Depok.
2. Kepercayaan Terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Mulia Mart  Depok.  Hal  ini  berarti  semakin  baik  kepercayaan  maka  semakin  tinggi  loyalitas pelanggan Mulia Mart Depok.
3. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan mulia mart sementara kepercayaan Terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Mulia Mart Depok. Hal ini berarti kualitas pelayanan tidak mempengaruhi terhadap kepercayaan konsumen akan tetapi semakin tinggi kepercayaan konsumen maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan Mulia Mart Depok.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah disimpulkan maka saran saya dapat diberikan sebagai berikut:
Mulia  Mart  harus  dapat  meningkatkan  kepercayaan  konsumen  dengan  memberikan suatu  jaminan  bahwa  toko-toko  yang  produknya  dijual  merupakan  produk  unggulan, meningkatkan  dan  memberikan  kemudahan  berkomunikasi  konsumen  dengan  pihak  mulia mart,  dan  persyaratan  transaksi  yang  tidak  multitafsir  di  mata  konsumen.  Perlu dipertimbangkan untuk dilakukan penelitian berikutnya dengan menggunakan ekuitas merek, loyalitas merek, citra merek, dan citra perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Sembiring, I. J., & Suharyono, A. K. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada Pelanggan McDonalds MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 15 (1). Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan,  citra  perusahaan  dan  loyalitas  pelanggan. Jurnal  Administrasi Bisnis (JAB), 6 (2).
Isbandono,  P.  (2009).  Loyalitas  Pelanggan:  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan Pelanggan  Pada  Rumah  Sakit  Umum  Syaiful  Anwar  Malang. BISMA  (Bisnis  Dan Manajemen), 1 (2), 131 – 139.
Gultom,  D.  K.,  Arif,  M.,  &  Fahmi,  M.  (2020).  Determinasi  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepercayaan. Maneggio:  Jurnal  Ilmiah  Magister Manajemen, 3 (2), 171 – 180.
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam, 3 (1), 1 – 17. Hidayat,  D.  R.,  &  Firdaus,  M.  R.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga,
Kepercayaan,  Citra  Perusahaan,  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan: (Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka Raya). Jurnal Wawasan Manajemen, 2 (3), 237 – 250.
Darwin, S. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pada asuransi jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 2 (1), 1 – 12.