Submitted : 8 July 2022, Accepted : 15  August 2022, Published : 31 August 2022 Copyright © 2022 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International license, http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

## The  Influence  Of  Brand  Trust  On  Brand  Loyalty  Wish  Customer  Satisfaction  As Intervening Variable
Pengaruh  Kepercayaan  Merek  Terhadap  Loyalitas  Merek  Dengan  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Fridita Hijrayah Mahatma Prianka 1* , Rizky Dermawan 2 Univeritas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1,2 rd.soemanagara@gmail.com 1
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This study intends to determine the influence of brand trust on brand loyalty with customer satisfaction as an intervening variable. Sunsilk shampoo to be ranked number 3 in the Top Brand Award. To approach this problem, Lau and Lee (1999) theory reference is used that brand trust with customers who want to rely on a brand along with all the consequences obtained because the expectation of the brand can produce positive things. Data were collected through questionnaires and analyzed quantitatively with Partial lest square (PLS) and qualitatively. This study concludes that brand trust (X) has a positive and significant effect on brand loyalty (Y) with customer satisfaction as the intervening variable (Z).
Keywords : Brand Trust, Customer Satisfaction, Brand Loyalty

## ABSTRAK
Kajian  ini  bermaksud  untuk  mengetahui  pengaruh  kepercayaan  merek  terhadap  loyalitas  merek dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening. Shampoo Sunsilk  mengalami  penurunan selama tiga tahun mulai tahun 2018 hingga tahun 2020, hal ini menyebabkan shampoo sunsilk berada diurutan nomer 3 dalam Top Brand Award . Guna mendekati masalah ini dipergunakan acuan teori Lau dan  Lee  (1999)  bahwa  kepercayaan  merek  dengan  pelanggan  yang  mendambakan  sandaran  atas sebuah  merek  beserta  segala  akibat  yang  diperoleh  karena  harapan  akan  merek  tersebut  dapat menghasilkan  hal  positif.  Data-  data  dikumpulkan  melalui  metode  pengumpulan  data  penyebaran kuesioner  dan  dianalisis  secara  kuantitatif  dengan Partial  lest  square (PLS)  dan  kualitatif.  Kajian  ini menyimpulakan  bahwa  kepercayaan  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas merek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Kata Kunci : Kepercayaan Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Merek

## 1. Pendahuluan
Rambut adalah mahkota bagi pria dan wanita yang harus terlihat sehat dan berkilau. Kepercayaan diri dapat berkurang apabila rambut tidak sehat. Penyebab rambut tidak sehat yang  sering  terjadi  adalah  adanya  ketombe  dan  kerontokan  pada  rambut.  Ketombe  atau pitiriasis  sika ( dandruff )  menandakan  adanya  pertumbuhan  jamur  dalam  kapasitas  yang berlebihan dikulit kepala.
Sunslik  adalah  salah  satu  produk shampoo yang  digunakan  oleh  masyarakat  di Indonesia yang  di  produksi  oleh  PT.  Unilever  Indonesia  dan  diperdagangkan  bermula  pada tahun  1952.  Semenjak  tahun  1952,  Sunsilk  memasarkan  produk  dengan  kemasan  yang mewah  yaitu  dari  botol  kaca.  Di  tahun  1970,  kemasan  internasional  dan  mengeluarkan varian  “Lemon”.  Sunsilk  pertama  kalinya  mengeluarkan  produk  dengan  varian shampoo hitam. Pada tahun 2001 Sunsilk meluncurkan produk dengan menggunakan bahan yang alami dan bergizi dengan teknologi baru.
Sunsilk termasuk 1 dari 10 produk shampoo terbaik tahun 2021 untuk rambut rontok. Adapun kesepuluh produk shampoo untuk rambut rontok tertera pada tabel beriku
Tabel 1. Daftar 10 Shampo Untuk Rambut Rontok Terbaik Tahun 2021 . No Merek 1. O’sweet Ginger Shampo 2. Rene Futerer Triphasic Stimulating Shampoo 3. Kerastase Bain Prevention 4. Sebamed Hair Loss Shampoo 5 Erhair Hair Grow Shampoo 6. Sunsilk Super Shampoo Bye Bye Rontok 7. The Bath Box Veggie Pro Nurishing Shampoo 8. Dove Shampoo Total Hairfall Treatment 9. Garnier Neril Shampoo Loss Guard Hair Care 10. L’oreal Paris Fall 3x Shampoo Hair Care Sumber : TheWeddingvowsg.com
Prestasi Sunsilk terbukti masuk ke dalam kategori Shampoo oleh Top Brand Index . Berikut ini perjalanan  Sunsilk  dari  tahun  2015  hingga  2020  dalam  ajang Top  Brand  Award ,  ajang penghargaan paling dinanti oleh brand Indonesia.
Tabel 2. Top Brand Kategori Shampoo Dari Tahun 2015 Hingga Tahun 2020. Produk 2015 2016 2017 2018 2019  2020 Pantene 22,1% 22,0%  22,6 24,1%  22,9%  28,1% Clear 21,4% 18,2%  17,4% 20,3%  19,8%  18,7% Sunsilk 18,2% 21,9&  22,4% 17,2%  18,3%  13,3% Lifebouy 9,7% 13,1%  13,1% 8,1% 14,1%  11,9% Dove 8,4% 8,2% 7,6% 10,1%  6,1%  7,6% Rejoice 5,6% 4,8% 4,8% Zinc 4,3% 4,2% 4,6% Head & Shoulders 3,1% 3,6% 3,0% Sumber : Topbrand-award.com
Tabel di atas menunjukan bahwa merek shampoo Sunsilk pada tahun 2015 berada di tingkat Top ke-3 dengan perolehan angka 18,2%. Di tahun 2016 dan 2017 berturut mengalami kenaikan 3,7% dan 0,5% serta menempati posisi ke-2. Tahun berikutnya mengalami penurunan menjadi ke- 3 dengan perolehan angka 17,2%. Pada tahun 2019 mengalami kenaikan 1,1% dan di  tahun  2020  mengalami  penurunan  kembali  sebesar  5%  dari  sebelumnya  namun  masih diperingkat ke-3.
Penelitian yang dilakukan Azizah (2017) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas melalui kepuasan pelanggan didampaki oleh brand image dan brand trust . Penelitian dari Candra dkk (2019) menerangkan kepercayaan merek berakibat positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan atas loyalitas merek, bermakna mirip dengan tingginya tingkat kepercayaan merek dapat meningkatkan loyalitas merek. Sejalan dengan Pamungkas (2019), hasil  penelitiannya  mengungkapkan  bahwa  citra  merek,  kepercayaan  merek,  dan  kepuasan pelanggan berdampak positif signifikan atas loyalitas merek dan dapat meningkatkan loyalitas merek sepatu Nike di Surabaya. Begitu pula dengan Chomsiah (2020), citra merek, kepercayaan merek dan kepuasan pelanggan berdampak positif dan signifikan akan loyalitas merek.
Kerangka konseptual dibuat mengikuti latar belakang masalah, perumusan masalah dan landasan teori pada studi ini, lalu kerangka konseptual yang dipergunakan sebagai berikut:
Gambar 1.  Kerangka Konseptual.
Oleh sebab itu, dapat diperlihatkan hipotesis penelitian sebagai berikut :
H1:  Kepercayaan  merek  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan shampoo sunsilk  pada  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Univeritas  Pembangunan  Nasional “Veteran” Jawa Timur. H2: Kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap loyalitas merek shampoo sunsilk  pada  mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Univeritas  Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek shampoo sunsilk pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univeritas Pembangunan Nasional  “Veteran”  Jawa  Timur.  H4:  Kepuasan  pelanggan  merupakan  variabel  intervening antara kepercayaan merek terhadap loyalitas merek shampoo sunsilk pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Univeritas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

## 2. Tinjauan Pustaka

## Merek
Pendapat The American MarketinG Association (dalam Kotler dan Keller, 2016) merek adalah  suatu  makna  kata  atau  simbol  dengan  rancangan,  yang  menandai  dan  membedakan produk  atau  layanan  dari  para  penjual  dan  pesaing.  Pernyataan  tersebut  diperkuat  oleh Kartajaya  (2010),  peningkatan  kepuasan  dan  dijunjungnya  kualitas  berasal  dari  penilaian pelanggan yang diwujudkan oleh merek sebagai aset.

## Kepercayaan Merek
Kepercayaan  merek  ( brand  trust )  diinformasikan  dengan  pelanggan  yang mendambakan  sandaran  atas  sebuah  merek  beserta  segala  akibat  yang  diperoleh  karena harapan akan merek tersebut dapat menghasilkan hal positif (Lau dan Lee, 1999). Lebih jauh Chaudhuri dan Holbrook (2001) menginterpretasikannya dengan kebanyakan konsumen yang berkeinginan untuk berpegang kepada kepiawaian dari sebuah merek dengan melangsungkan segenap  kegunaan  atau  peranannya.  Chaudhuri  dan  Holbrook  (2001)  menguntukkan  empat indikator guna memperkirakan variabel kepercayaan merek antara lain; (1) Kepercayaan ( Trust ) menjadi  bentuk  dari  konsumen  meyakini  suatu  produk  atau  jasa  melalui  merek,  (2)  Dapat diandalkan  ( Rely )  bermakna  dengan  sebuah  kategori  keyakinan  akan  suatu  produk  atau  jasa dapat  dipercaya  melalui  sifat-sifat  suatu  merek,  (3)  Jujur  ( Honest )  bermaksud  dengan  suatu kategori  keyakinan  pada  merek  bahwa  sebuah  produk  atau  jasa  berperilaku  yang  jujur,  (4) Keamanan  ( safe )  diinterpretasikan  dengan  kategori  kedamaian  yang  diyakini  konsumen  dari merek, produk, atau jasa.
Kepuasan Pelanggan
Pembandingan  performa  (atau  hasil)  produk  berkenaan  dengan  harapan  yang menghasilkan rasa senang atau kecewa dari konsumen (Kotler dalam Hendroyono, 2007). Dari pendapat tersebut, apabila performa berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika performa  mencakup  bahkan  melampaui  keinginan  maka  pelanggan  akan  senang  atau  puas sekali.  Kunci  untuk  melahirkan  kesetian  pelanggan  adalah  mempertaruhkan  nilai  pelanggan yang tinggi. Menurut teori Winkle (dalam Haryoko dkk., 2020) indikator pembentuk kepuasan pelanggan terdiri dari; (1) Kognitif (keyakinan) yaitu pemahaman dan tanggapan pelanggan yang
didapati  lewat  keahlian  dengan  suatu  objek  sikap  dan  informasi  dari  beraneka  sumber pengetahuan  serta  tanggapan  tersebut  kebanyakan  berwujud  kepercayaan  ( belive )  yaitu pelanggan meyakini bahwa produk mempunyai beberapa karakteristik, (2) Afektif (perasaan), dengan  mewujudkan  emosi  dan  perasaan  pelanggan  mengungkapkan  evaluasi  langsung  dan biasa  kepada  suatu  produk,  bisa  disukai  atau  tidak,  (3)  Konatif  (perilaku)  dengan memperlihatkan perbuatan individu atau kecondongan perilaku kepada suatu hal, berkenaan dengan perilaku yang hendak dikerjakan oleh pelanggan dan dikenal dengan niat.

## Loyalitas Merek
Loyalitas merek yakni suatu prefensi konsumen yang tetap melangsungkan pembelian untuk  merek  yang  sama  dengan  produk  yang  khusus  atau  jenis  jasa  terpilih  (Schiffman  dan Kanuk, 2004). Bagi Ballester dan Aleman (2005) loyalitas merek kebanyakan bisa diperkirakan dengan  indikator  di  antaranya;  (1)  Membeli  merek  yang  sama  dengan  berkepanjangan  saat memerlukan,  (2)  Menyarankannya  untuk  orang  lain,  (3)  Bertahan  terhadap  merek  lain,  (4) Berkenan dengan utilitas yang diberikan.

## 3. Metode Penelitian
Pada studi ini, terdapat satu variabel independent, satu variabel dependent dan satu variabel intervening. Variabel yang diteliti dalam studi ini adalah Kepercayaan Merek (X) sebagai variabel independent , Kepuasan Pelanggan (Z) sebagai variabel intervening , dan Loyalitas Merek (Y) sebagai variabel dependen. V ariabel intervening adalah variabel antara yang dimanfaatkan untuk  memediasi  hubungan  antara  variabel  independen  dan  variabel  dependen  (Sujarweni, 2020).
Populasi  pada  studi  ini  adalah  semua  mahasiswa  di  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Univeritas  Pembangunan  Nasional  “Veteran”  Jawa  Timur  yang  berjumlah  3.016  orang  yang diperoleh  dari  data  PDDIKTI.  Sampel  menggunakan  teknik purposive  sampling karena pengutipan  anggota  populasi  dilangsungkan  acak  tanpa  menilik  strata  pada  populasi  itu. Menurut  Rumus  Slovin  untuk  menetapkan  besarnya  sampel  didapati  dengan  rumus:
Keterangan : n = Ukuran  sampel N =  Ukuran populasi e  =  persen  kelonggaran  ketidaktelitian  karena  kesalahan  pengambilan  sampel  yang  masih ditolerir yaitu (0,1)
Jika  didapati  jumlah  populasi  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Univeritas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur sebanyak 3.016, dengan perhitungan rumus di atas, maka besaran sampel sebanyak 100 responden. Sumber data dalam studi ini adalah data primer,  data  yang  dikumpulkan  oleh  peneliti  sendiri  melalui  metode  pengumpulan  data penyebaran kuesioner. Skala likert menggunakan nilai 1-5 dengan penelitian: alternatif jawaban Sangat  Tidak  Setuju  (1),  Alternatif  jawaban  Tidak  Setuju  (2),  Alternatif  Jawaban  Netral  (3), Alternatif Jawaban Setuju (4), Alternatif Jawaban Sangat Setuju (5).
Data dianalisis menggunakan Partial lest square (PLS) yakni teknik statistika multivariat yang  dapat  mengatur  banyak  variabel  respon  dan  variabel  eksplorasi  serempak  serta  tidak didasarkan pada banyak asumsi. Sebagai alat model prediktif, PLS merumuskan variabel laten sebagai  liniearitas  keseluruhan  dari  indikator.  Metode  estimasi  bobot  variabel  laten dilangsungkan dengan membentuk metode internal dan eksternal.

## 4. Hasil dan Pembahasan
Data mengenai keadaan responden yang disebar pada tanggal 29 April 2022 sampai 8 Mei  2022  dapat  diketahui  melalui  jawaban  responden  dari  pertanyaan-pertanyaan  yang dikemukakan kuesioner. Jumlah responden yang dibutuhkan yaitu 100 orang yakni 22 orang laki-laki dan 78 orang perempuan. Berdasarkan jurusan, ada 29 orang dari Akuntansi, 60 orang dari Manajemen, dan 11 orang dari Ekonomi pembangunan. Berikut ini merupakan hasil analisis data. a. Model Pengukuran PLS(Outer Model)
Outer  Loading ,  hasil  pengujian  pertama  dengan  PLS  ini  menghasilkan  outer  loading  sebagai berikut :
Tabel 3. Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Value). Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) X.1 <- X_Kepercayaan Merek 0,888 0,885 0,037 24,222 X.2 <- X_Kepercayaan Merek 0,798 0,800 0,040 19,841 X.3 <- X_Kepercayaan Merek 0,888 0,885 0,037 24,222 X.4 <- X_Kepercayaan Merek 0,687 0,685 0,061 11,194 Y.1 <- Y_Loyalitas Merek 0,831 0,829 0,027 30,660 Y.2 <- Y_Loyalitas Merek 0,595 0,599 0,066 9,052 Y.3 <- Y_Loyalitas Merek 0,910 0,908 0,020 45,374 Y.4 <- Y_Loyalitas Merek 0,921 0,921 0,015 61,279 Z.1 <- Z_Kepuasan Pelanggan 0,759 0,755 0,058 13,129 Z.2 <- Z_Kepuasan Pelanggan 0,888 0,888 0,019 46,536 Z.3 <- Z_Kepuasan Pelanggan 0,845 0,847 0,029 29,602 X.1 <- X_Kepercayaan Merek 0,888 0,885 0,037 24,222
Dari tabel diatas, suatu indikator dinyatakan valid sebagai alat ukur yang tepat apabilai nilai Outer Loading > 0,70. Untuk mengetahui hasil validitas konvergen antara indikator dengan variabel didapatkan dari hasil Outer Loading. Pada table Tabel 1, terdapat beberapa nilai < 0,7, tetapi masih >0,5 dengan demikian hasil estimasi seluruh indikator telah memenuhi convergen validity atau validitasnya baik.

## Discriminant Validity
Tabel 4. Daftar 10 Shampo Untuk Rambut Rontok Terbaik Tahun 2021. Variabel AVE Kepercayaan Merek (X) 0,671 Loyalitas Merek (Y) 0,680 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,693
Hasil pengujian AVE untuk ketiga variabel tersebut menunjukkan nilai lebih dari 0,5 jadi secara keseluruhan variabel dalam penelitian ini dapat dikatakan validitasnya baik.
Composite Reliability
Tabel 5. Daftar 10 Shampo Untuk Rambut Rontok Terbaik Tahun 2021. Variabel Composite Reliability Kepercayaan Merek (X) 0,890 Loyalitas Merek (Y) 0,893 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,871
Reliabilitas  konstruk  yang  diperkirakan  dengan  nilai composite  reliability ,  konstruk realiabel jika  nilai  composite  reliability  diatas  0,70  maka  indikator  disebut  konsisten  dalam
memperkirakan variabel latennya. Hasil pengujian composite reliability memperlihatkan bahwa ketiga  variabel  tersebut  menunjukkan  nilai composite  reliability diatas  0,70  sehingga  dapat dikatakan seluruh variabel pada penelitian ini reliabel.

## Latent Variable Corelations
Tabel 6. Daftar 10 Shampo Untuk Rambut Rontok Terbaik Tahun 2021.
Variabel Kepercayaan Merek (X) Loyalitas Merek(Y)  Kepuasan Pelanggan (Z) Kepercayaan Merek (X) 1,000 0,783 0,840 Loyalitas Merek (Y) 0,783 1,000 0,832 Kepuasan Pelanggan (Z) 0,840 0,832 1,000
Dari tabel latent variabel correlations diatas nilai korelasi tertinggi ada di antara variabel Kepercayaan  Merek  (X)  dengan  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  sebesar  0,840,  hal  ini  juga  bisa dijelaskan  bahwa  di  antara  variabel  yang  ada  didalam  model  penelitian,  hubungan  antara Kepercayaan Merek (X) dengan Kepuasan Pelanggan (Z) menampakkan hubungan yang lebih kuat  daripada  hubungan  antara  variabel  lainnya,  hal  ini  juga  bisa  diinterprestasikan  bahwa dalam model penelitian ini tinggi rendahnya Kepuasan Pelanggan lebih banyak dipengaruhi oleh variabel Kepercayaan Merek dibandingkan variabel Loyalitas Merek.
b. Analisis Model PLS Gambar 2.  Diagram Jalur Hasil Output PLS
c. Evaluasi Pengujian Struktural Model (Inner Model) Tabel 7. R Square. Variabel Composite Reliability Kepercayaan Merek (X) 0,890 Loyalitas Merek (Y) 0,893 Kepuasan Pelanggan (Z 0,871
Tabel  di  atas  menunjukkan  Nilai  R  Square  untuk  variable  loyalitas  merek  (Y) mengindikasikan bahwa variable Loyalitas Merek dapat dijelaskan oleh variable Kepercayaan Merek dan Kepuasan Pelanggan sebesar 71,6%. Sedangkan sisa nya 28,4% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak terdapat dalam studi. Begitu pula untuk nilai R Square, untuk variable kepuasan  pelanggan  mengindikasikan  bahwa  variable  ini  dapat  dijelaskan  oleh  variable kepercayaan merek dan loyalitas merek dan loyalitas merek sebesar 70,5% sedangkan sisanya sebesar 29,5% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak terdapat dalam studi.
d. Uji Hipotesis
Tabel 8. Pth Coefficients (Mean, STDEV, T-Values). Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) X_Kepercayaan Merek -> 0,286 0,296 0,118 2,427 Y_Loyalitas Merek X_Kepercayaan Merek -> 0,840 0,842 0,029 28,744 Z_Kepuasan Pelanggan Z_Kepuasan Pelanggan -> 0,592 0,584 0,113 5,243 Y_Loyalitas Merek
Dari table di atas didapati kesimpulan bahwa hipotesis yang menerangkan:
Kepercayaan  Merek  (X)  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Merek  (Y)  dapat diterima, dengan path coefficients sebesar 0,286, dan nilai T- statistic sebesar 2,427 > 1,96 (dari nilai table Z α = 0,05), maka Signifikan (positif). Kepercayaan Merek (X) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) dapat diterima, dengan path coefficients sebesar 0,840, dan nilai  T- statistic sebesar  28,744  >  1,96  (dari  nilai  table  Z  α  =  0,05),  maka Signifikan  (positif). Kepuasan  Pelanggan  (Z)  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Merek  (Y)  dapat  diterima, dengan path coefficients sebesar 0,592, dan nilai T- statistic sebesar 5,243 > 1,96 (dari nilai table Z α = 0,05), maka Signifikan (positif). Tabel 9. Pengujian Hasil Tidak Langsung.
Pada hasil output didapatkan nilai sampel original hipotesis X -> Z -> Y sebesar 0,497. Nilai sampel original positif, sehingga variabel Z dinyatakan sebagai variabel intervening dalam memediasi  pengaruh  variabel  independen  X  terhadap  variabel  dependen  Y  secara  tidak langsung.
Kepercayaan  merek  berkonstribusi  tinggi  terhadap  kepuasan  pelanggan shampoo sunsilk pada Mahasiswa Univeritas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, dan berhasil menunjukkan  pada  kebenaran  untuk  hipotesis  pertama.  Faktor  pertama  yang  sangat mempengaruhi yaitu pada indikator kepercayaan (Trust), dimana pelanggan sangat yakin bahwa saat menggunakan produk shampoo sunsilk dapat memberikan perlindungan dan vitamin untuk kesehatan rambut.
Kepercayaan merek berkonstribusi tinggi terhadap loyalitas merek shampoo Sunsilk dan berhasil menunjukkan pada kebenaran untuk hipotesis kedua. Faktor pertama yang sangat mempengaruhi yaitu indikator kepercayaan ( Trust ), adalah dimana pelanggan percaya dengan semua produk shampoo Sunsilk maka loyalitas merek akan tinggi. Kepuasan pelanggan berkonstribusi tinggi terhadap loyalitas merek shampoo sunsilk, dan  berhasil  menunjukkan  pada  kebenaran  untuk  hipotesis  ketiga.  Faktor  yang  sangat mempengaruhi  yaitu  perasaan  (Afektif),  artinya  dapat  dikatakan  penilaian  pelanggan  saat
menggunakan shampoo sunsilk,  jika  suka  menggunkan  produk shampoo sunsilk  maka  dapat meningkatkan loyalitas merek.
Kepercayaan  merek  berkonstribusi  tinggi  terhadap  loyalitas  merek  melalui  kepuasan pelanggan shampoo sunsilk,  dan  berhasil  menunjukkan  pada  kebenaran  untuk  hipotesisi keempat.  Faktor  yang  sangat  mempengaruhi  yaitu  indikator  puas  dengan  manfaat  yang diberikan,  artinya  pelanggan  merasa  percaya  dan  puas  dengan  manfaat  yang  diberikan  oleh produk shampoo sunslik. Jika pelanggan mearsa puas dengan produk shampoo sunsilk maka pelanggan loyal dengan merek shampoo sunsilk.

## 5. Penutup

## Kesimpulan
Menurut  hasil  pengujian  dengan  memanfaatkan  PLS  untuk  menguji  pengaruh  variabel terhadap  Loyalitas  Merek  maka  disimpulkan  sebagai  berikut:  (1)  Persepsi  kepercayaan  merek berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  merek shampoo Sunsilk  pada  Mahasiswa  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Pembangunan  Nasional  “Veteran”  Jawa  Timur  yang  kemudian disingkat  dengan  Mahasiswa  FEB  UPN  “Veteran”  Jatim.  Semakin  tinggi  tingkat  kepercayaan merek maka semakin tinggi tingkat Loyalitas Merek shampoo Sunsilk. (2) Persepsi kepercayaan merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan shampoo Sunsilk pada Mahasiswa FEB UPN  “Veteran”  Jatim.  Semakin  tingginya  tingkat  kepercayaan  merek  dapat  meningkastkan kepuasan  pelanggan.  (3)  Persepsi  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas Merek shampoo Sunsilk pada Mahasiswa FEB UPN “Veteran” Jatim. Semakin tingginya tingkat kepuasan  pelanggan  dapat  meningkatkan  loyalitas  merek.  (4)  Persepsi  Kepercayaan  Merek berpengaruh  terhadap  Loyalitas  Merek  melalui  Kepuasan  Pelanggan shampoo Sunsilk  pada Mahasiswa  FEB  UPN  “Veteran”  Jatim.  Semakin  tingginya  tingkat  kepercayaan  merek mempengaruhi  peningkatan  kepuasan  pelanggan  yang  mana  dapat  meningkatkan  loyalitas merek.

## Daftar Pustaka
Azizah,  B.  (2017).  Pengaruh  Brand  Image  dan  Brand  Trust  terhadap  Loyalitas  Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Bank Syariah di Kota Malang. Skripsi . Malang: Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
Ballester, E.D. & Aleman, K.L.M. (2005). Does Brand Trust Matter to Brand Equity?. Journal of Product & Brand Management . 14(3), 187-196.
Candra,  Suhastini,  N.,  Amil,  &  Iswanto,  D.  (2019).  Pengaruh  Citra  dan  Kepercayaan  Merek terhadap Loyalitas Merek. Journal of Government and Politics, 1(1), 29-42.
Chaudhuri, Arjun and Holbrook, Morris B. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand  Affect  to  Brand  Performance:  The  Role  of  Brand  Loyalty. The  Journal  of Marketing , 65 (2),81-93.
Chomisah,  N.  (2020).  Pengaruh  Citra  Merek,  Kepercayaan  Merek  dan  Kepuasan  Pelanggan terhadap Loyalitas Merek (Studi Empiris pada Konsumen Sepeda Polygon di Kabupaten Magelang). Skripsi. Magelang: Universitas Muhammadiyah Magelan.
Hendroyono,  H.  (2007).  The  Rise  of  Ambient  Media(Not  The  Fall  of  Advertising). Cakram.
284.
Lau, Geok Theng & Lee, Sook Han. (1999). Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, 4, 341-370.
Pamungkas,  R.D.  (2019).  Pengaruh  Citra  Merek,  Kepercayaan  Merek,  dan  Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek Sepatu NIKE di Surabaya. Journal of Business and Banking , 9(1), 37-  53.
Schiffman, Leon G., dan Kanuk, Leslie Lazar. (2004). Perilaku Konsumen. Alih bahasa oleh Drs.
www.topbrand-award.com.  (2015).  “Top  Brand  Index  Indonesia  Tahun  2015  dan 2020”.Diambil dari http://topbrand-award.com/
www.unilever.co.id (2020). ”Inovasil Sunsilk. Diambil dari https://www.unilever.co.id/brands/beauty-personal-care/sunsilk/ www.pddikti.kemendikbud.go.id  “Data  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur” https://pddikti.kemdikbud.go.id/