Abstrak—Perkembangan  teknologi  informasi  yang  semakin pesat menuntut manusia dan perusahaan untuk memanfaatkannya  sesuai  dengan  tujuan  dan  kebutuhan. Mengikuti  tren  dunia,  di  Indonesia  belanja  online  juga  semakin digemari, terbukti dari angka peningkatan jumlah pembeli online setiap tahunnya. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi masalah yang menyebabkan komplain. Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  dengan  teknik pengambilan  data  melalui  wawancara  dengan  exspert  dari  dua jenis e-commerce yaitu  marketplace dan online retail.  Penelitian ini  menggunakan  analisis  fishbone.  Hasil  penelitian  ini menghasilkan  16  masalah  yang  menyebabkan  komplain  pada  e- commerce. Implikasi penelitian ini digunakan untuk perusahaan meningkatkan  layanannya  dan  strategi  untuk  menangani komplain pelanggan.
Kata Kunci— E-commerce, Fishbone, Komplain, Masalah.

## I. PENDAHULUAN
ERKEMBANGAN  teknologi  informasi  yang  semakin pesat menuntut manusia dan perusahaan untuk memanfaatkannya  sesuai  dengan  tujuan  dan  kebutuhan. Teknologi  tidak  lagi  dipandang  hanya  sebagai  pelengkap jalannya  sebuah perusahaan, namun sudah  menjadi salah  satu penentu  atas  terlaksananya  sasaran  dan  strategi  perusahaan bahkan  menjadi  inti  dari  adanya  suatu  perusahaan.  Dampak perkembangan  teknologi  dalam  bisnis  dan  pemerintah  adalah semakin  tingginya  penetrasi  pengguna  internet  di  Indonesia setiap tahunnya. Penggunaan teknologi tidak hanya dibutuhkan oleh  organisasi  atau  perusahaan,  namun  juga  dibutuhkan konsumen  untuk  mencapai  tingkat  efektifitas  dan  efisiensi. Mengikuti tren dunia, di Indonesia belanja online juga semakin digemari.  Belanja online tumbuh  sebagai  tren  yang  sangat menarik seiring dengan pertumbuhan pengguna internet setiap tahunnya.  Peluang  pertumbuhan  pasar  belanja online masih sangat  besar  didukung  oleh  kemudahan  dan  manfaat  yang dirasakan dalam berbelanja online.
Selama ini belum ada standar logistik pada bisnis online, hal tersebut  menjadi  masalah  yang  paling  sering  dikeluhkan  oleh pelanggan  saat  berbelanja online .  Padahal  banyak  sekali konsumen  yang  merasa  dirugikan  karena  berbagai  masalah terkait.  Sehingga  memunculkan  perilaku  komplain  dan kurangnya  kepercayaan  konsumen.  Pengalaman  buruk  saat berbelanja ataupun terhadap produk atau jasa yang ditawarkan umumnya  pernah  dialami  ketika  berbelanja  atau  ketika menggunakan  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Kepuasan pelanggan  adalah  hal  yang  harus  diutamakan  dalam  bisnis
online, umumnya  pelaku  bisnis  menjaga  tingkat  kepuasan dengan memberikan fasilitas dan kenyamanan maksimal untuk pelanggan.  Kehadiran e-commerce di  satu  sisi  memiliki keuntungan,  terutama  pelanggan  yang  tidak  banyak  memiliki waktu berbelanja ke toko  fisik  [1]. Namun, di sisi  lain  model belanja online juga  memiliki  kelemahan  yang  berpotensi merugikan  pelanggan  apalagi  ketiadaan  regulasi  khusus  yang mengatur e-commerce menjadikan pelanggan pada posisi yang lemah.
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengidentifikasi  masalah  yang menyebabkan timbulnya komplain dari pelanggan pada situs e- commerce .  Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan informasi  kepada  perusahaan e-commerce dalam  mengetahui layanan  yang  dapat  ditingkatkan  dari  masalah  yang menimbulkan  komplain  pelanggan.  Sehingga  dapat  dijadikan bahan  pertimbangan  perusahaan  untuk  membuat  keputusan terbaik dalam menyusun strategi.

## II. LANDASAN TEORI

## A. E-commerce
E-commerce adalah pembelian dan penjualan barang dan jasa dengan  menggunakan  jasa  komputer online di  internet  [2]. Association  for  Electronic  Commerce  mendefinisikan e- commerce secara  sederhana  yaitu  mekanisme  bisnis  secara elektronis [3]. Beberapa kalangan akademis juga sepakat untuk mendefinisikan e-commerce sebagai  mekanisme  pertukaran barang, jasa, informasi, dan pengetahuan dengan memanfaatkan teknologi digital berbasis jaringan.
B. Customer Relationship Management
Customer  relationship  management merupakan  proses keseluruhan  untuk  membangun  dan  memelihara  hubungan perusahaan  dengan  pelanggan  dengan  memberikan value dan mengutamakan  kepuasan  pelanggan.  CRM  merupakan  salah satu aspek terpenting dalam pemasaran modern. Perkembangan teknologi dan tingkat pendidikan mendorong perusahaan untuk tidak lagi berfokus pada mass marketing namun akan lebih baik untuk membangun hubungan yang baik secara langsung dengan pelanggan tertentu untuk jangka waktu yang lama [4].

## C. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  menjadi  salah  satu  kunci  untuk mempertahankan  pelanggan.  Pelanggan  yang  puas  cenderung setia  dalam  jangka  waktu  yang  lebih  lama,  melakukan pembelian  ulang  untuk  memperbarui  produk  jika  perusahaan

## Identifikasi Permasalahan Komplain pada E- Commerce Menggunakan Metode Fishbone
Resi Octovianisa Putri, Berto Mulia Wibawa, dan Titah Laksamana Departemen Manajemen Bisnis, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
Jl. Arief Rahman Hakim, Surabaya 60111 Indonesia
e-mail: berto@mb.its.ac.id
P
mengeluarkan  inovasi  barunya,  menyebarkan  citra  baik perusahaan, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing, tidak terlalu sensitif dengan harga, dan melakukan pembelian secara rutin. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, dampak kepuasan pelanggan menjadi tujuan dan sarana pemasaran [5].

## D. Service Failure
Service  failure merupakan  masalah  yang  biasa  terjadi  pada berbagai perusahaan ketika layanan yang diberikan perusahaan kepada  pelanggan  gagal  memenuhi  harapan  pelanggan  [6]. Service failure mengacu pada kegagalan daam layanan inti jual- beli,  proses,  maupun  pengiriman  produk  maupun  jasa  yang mengakibatkan  ketidaknyamanan  pelanggan  [7]. Service failure tidak  hanya  berdampak  negatif  pada  kepercayaan pelanggan,  namun  juga  dapat  menjadi  alasan switching pelanggan ke merek dagang lain [8].

## E. Komplain
Komplain menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah keluhan  yaitu  sesuatu  yang  diungkapkan  yeng  keluar  karena perasaan  kesusahan.  Perilaku  komplain  merupakan  suatu proses  evaluasi  pelanggan  terhadap  pengalaman  konsumsi mereka  yang  mungkin  menyebabkan  ketidakpuasan  [9]. Perilaku  komplain  disebabkan  oleh  ketidakpuasan  yang dirasakan  dalam  melakukan  pembelian  yang  merupakan gabungan  dari  beberapa  tanggapan  yang  dipicu  oleh  rasa ketidakpuasan dalam melakukan pembelian [10].

## III. METODE PENELITIAN

## A. Desain Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  riset  deskriptif dimana  memiliki  tujuan  utama  yaitu  untuk  mengidentifikasi masalah  yang  menyebabkan  timbulnya  komplain  dari pelanggan  pada  situs e-commerce. Data  yang  diambil  dalam penelitian ini adalah data primer dengan melakukan wawancara kepada praktisi e-commerce yang berpengalaman dalam bidang penanganan komplain pelanggan.

## B. Objek Penelitian
Merupakan  dua  jenis e-commerce yaitu marketplace dan oneline  retail. Dua  jenis e-commerce ini  dipilih  karena mayoritas  pelanggan e-commerce berbelanja  di  dua  jenis e- commerce ini.  Responden  wawancara  dipilih  menggunakan metode purposive  sampling, responden  dipilih  berdasarkan beberapa  kriteria  yaitu  berpengalaman  dalam  bidang penanganan komplain pelanggan di e-commerce.

## C. Metode Analisis Data
Analisis fishbone merupakan  suatu  alat  yang  digunakan untuk menganalisis msalah dan faktor-faktor yang menyebabkan masalah tersebut. Diagram ini merupakan suatu pendekatan yang memungkinkan suatu analisis dilakukan untuk menemukan  penyebab  suatu  masalah  [11].  Selain  itu,  juga digunakan  untuk  mengidentifikasi  sebab  dari  masalah  yang terjadi  dalam  sebuah  proses  dan  dijadikan  gambaran  proses perbaikan [12].
Dalam  penelitian  ini  digunakan  pendekatan  8P  yang  biasa digunakan  dalam  industri  jasa  yaitu  masalah  dikategorikan menjadi  delapan  kategori  sesuai  dengan  proses  bisnis  yang
berlaku dalam pembelian pada e-commerce . Delapan kategori tersebut  adalah price,  people,  place,  promotion,  processes, product, physical evidence, dan productivity & quality. Berikut merupakan gambaran diagram fishbone yang digunakan dalam penelitian:
Gambar 1. Diagram Fishbone Pendekatan 8P

## a. Process
Merupakan  suatu  metode  pengoperasian  atau  serangkaian tindakan  yang  diperlukan  untuk  menyajikan  produk  dan layanan yang baik kepada pelanggan.
b. Product
Merupakan  semua  komponen  dari  kinerja  layanan  yang menciptakan  nilai  bagi  pelanggan,  memberikan  manfaat, memenuhi kebutuhan, dan dapat memuaskan konsumen. c. People
Merupakan  pelanggan  dan  karyawan  yang  terlibat  dalam kegiatan memproduksi produk dan layanan ( service production ). d. Place
Merupakan keputusan manajemen mengenai kapan, dimana, dan  bagaimana  menyajikan  layanan  yang  baik  kepada pelanggan.
e. Price
Merupakan  pengeluaran  uang,  waktu,  dan  usaha  yang pelanggan  korbankan  dalam  membeli  dan  mengkonsumi produk dan layanan yang diberikan perusahaan. f. Promotion
Merupakan  semua  aktivitas  komunikasi  dan  perancangan insentif  untuk membangun  persepsi  pelanggan yang dikehendaki perusahaan atas layanan spesifik yang perusahaan berikan.
g. Physical Evidence
Merupakan  perangkat-perangkat  yang  diperlukan  dalam menyajikan secara nyata kualitas produk dan layanan. h. Productivity & Quality
Produktivitas  adalah  sejauh  mana  efisiensi  layanan ditransformasikan  ke  dalam  hasil-hasil  layanan  yang  dapat menambah  nilai  bagi  pelanggan,  sedangkan  kualitas  adalah derajat suatu layanan yang dapat memenuhi harapan pelanggan.

## IV. ANALISIS DAN DISKUSI

## A. Analisis Data
Bisnis e-commerce di  Indonesia  mengalami  perkembangan yang  sangat  pesat  beberapa  tahun  terakhir.  Bisnis online menjadi  salah  satu  tren  di  masyarakat  dan  menjadi  pilihan berbisnis  pelaku  bisnis.  Banyak  pengamat  dan  pakar  yang menyebutkan  bahwa  bisnis e-commerce akan  semakin berkembang  di  masa  depan,  namun  belum  ada  peraturan pemerintah  yang  mengatur  sistem  bisnisnya.  Hal  tersebut memunculkan  berbagai  permasalahan  antara e-commerce dan
Effect Physical evidence Cause Place Cause People Cause Price Cause Promotion Cause Processes Cause Product Cause Productivity & quality Cause
pelanggan. Dalam penelitian ini digunakan pendekatan 8P yang biasa  digunakan  dalam  industri  jasa  yaitu  masalah dikategorikan  menjadi  delapan  kategori  sesuai  dengan  proses bisnis  yang  berlaku  dalam  pembelian  pada e-commerce yaitu price,  people,  place,  promotion,  processes,  product,  physical evidence, dan productivity & quality. Data didapatkan dari hasil wawancara dengan Perusahaan Bukalapak sebagai marketplace dan Berrybenka sebagai online retail serta studi literatur. Untuk Bukalapak sendiri diwakili oleh Supervisor Customer Relation Management  yang  telah  berpengalaman  dalam  bidangnya selama  kurang  lebih  4  tahun  di  Bukalapak.  Sedangkan Berrybenka diwakili oleh Head of Customer Service yang telah berpengalaman  di  bidangnya  selama  lebih  dari  1  tahun  di Berrybenka dan lebih dari 3 tahun di perusahaan sebelumnya. Berikut  merupakan  hasil  analisis  permasalahan  yang  dialami pelanggan e-commerce menggunakan metode analisis fishbone (Gambar 2).
1. Process
a. Customer  service lamban  dalam  merespon  komplain  dari pelanggan
Kendala  muncul  apabila  ada  pelanggan  yang  merasa komplain  atau  pertanyaan  yang  disampaikan  kepada  pihak perusahaan  lama  mendapatkan  tanggapan  karena  terdapat beberapa  pelanggan  yang  tidak  sabar  jika  mengalami  suatu masalah dalam melakukan transaksinya b. Lamanya  waktu  pencairan  dana  dari  saldo e-money (uang virtual) , khususnya beberapa e-commerce jenis marketplace Beberapa e-commerce jenis marketplace memberlakukan sistem  uang  virtual,  yaitu  ketika  melakukan refund ataupun beberapa  kegiatan  lain  uang  dapat  masuk  ke  saldo e-money setiap  akun  sebelum  akhirnya  dapat  dicairkan.  Pelanggan merasa  kebijakan  waktu  yang  diberikan  dalam  masalah pencairan dana terlalu lama sehingga merugikan pelanggan. c. Stok barang habis setelah pemesanan Masalah ini sering dialami pelanggan pada jenis e-commerce marketplace karena stok barang menjadi tanggung jawab setiap seller dan perusahaan tidak dapat mengkontrolnya. Sedangkan seller mungkin  saja  tidak  hanya  menjual  produknya  di marketplace ataupun media tersebut  sehingga ketika transaksi telah berhasil, ada kemungkinan stok barang yang habis terjual pada toko lainnya. Selain  itu,  juga ada kemungkinan  masalah ini  terjadi  karena  lengahnya  pegawai  untuk  mengkontrol  stok barang yang dijual.
d. Fraud / Penipuan
Beberapa  kejadian  yang  terjadi  pada e-commerce jenis classified  ads adalah  penipuan  dikarenakan  perusahaan bukanlah penjual, perusahaan hanya menyediakan tempat untuk memasang  iklan  kemudian  pembeli  menghubungi  penjual secara  langsung  sehingga  sulit  mengkontrol  kegiatan  penjual setelah calon pembeli melihat iklan tersebut.
2. Product a. Informasi produk kurang detil
Ketika  informasi  yang  ditampilkan  kurang  detil  akan menimbulkan  mispersepsi  dari  pelanggan  sehingga  ketika ekspektasi  pelanggan  tidak  terpenuhi  akan  memunculkan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
b. Barang yang dikirimkan tidak sesuai pesanan Salah  satu  masalah  yang  juga  sering  timbul  adalah  ketika barang yang dikirimkan tidak sesuai dengan yang dipesan oleh pembeli dapat juga terjadi  akibat human error atau kesalahan
sistem  hal  ini  khususnya  sering  terjadi  pada e-commerce dengan  jenis marketplace karena  terkadang  perusahaan  tidak dapat  mengontrol  langsung  penjual  yang  menjadi  mitra e- commerce tersebut. c. Barang yang dikirimkan rusak atau cacat
Human  error menyebabkan quality control pada  suatu produk tidak terpenuhi sehingga untuk beberapa kasus terdapat barang yang rusak atau cacat yang sampai ke tangan pelanggan sehingga menimbulkan kekecewaan pelanggan yang dirugikan dan dilakukan komplain.
3. People a. Human error saat pengecekan barang sebelum pengiriman Masalah  muncul  saat  pihak supplier mengirimkan  produk dengan kondisi ada kecacatan kemudian karyawan melakukan proses quality control namun item masih lolos untuk masuk ke dalam stok dan lolos untuk pengiriman kepada pelanggan. b. Keterlambatan  pengiriman  dari  jasa  pengiriman  sehingga tidak sesuai dengan waktu estimasi yang telah diberikan. Masalah muncul ketika kurir jasa pengirimanyang tidak tepat waktu  saat  melakukaan  pengiriman  atau  ada  kendala  teknis lainnya di lapangan saat pengiriman produk. Masalah tersebut adalah  salah  satu  masalah  yang  paling  sering  memunculkan komplain  karena  estimasi  yang  diberikan  oleh  pihak e- commerce menjadi  tidak  sesuai  dengan  waktu  ketika  produk diterima  pelanggan.  Walaupun  hal  ini  merupakan  kesalahan dari  pihak  ketiga  yaitu  jasa  pengiriman  namun  beberapa pelanggan yang belum paham akan melayangkan komplainnya ke pihak e-commerce.
4. Place, cyberspace, and time
a. Error system
Masalah muncul ketika Tim IT semisal sudah mempersiapkan promo namun kendala muncul dari server yang tidak mendukung atau karena kapasitas penuh and website tidak bisa  diakses  oleh  pelanggan  sehingga  dapat  memunculkan kendala ketika pelanggan mengaksesnya. b. Bug pada system Bug pada system merupakan  kecacatan  pada software maupun hardware yang dapat menyebabkan hang , crash atau semacamnya.  Jika bug terjadi  pada  saat  transaksi  dilakukan akan  menjadi  masalah  yang  cukup  fatal  sehingga  beberapa masalah  yang  sering  muncul  dan  dikeluhkan  pelanggan disebabkan karena bug pada system . 5. Price a. Pembatalan  pesanan  sepihak,  khususnya  pada e-commerce jenis marketplace
Karena  harga  ditentukan  oleh  mitra  penjual  sehingga  ketika terdapat perbedaan harga yang telah dibayarkan, pihak penjual biasanya  akan  membatalkan  status  transaksi  dan  dana  akan dikembalikan ke pembeli. Hal tersebut menimbulkan komplain pelanggan  yang  merasa pesanannya dibatalkan secara sepihak dan pihak marketplace hanya dapat mengembalikan dana yang sudah dibayarkan kepada pelanggan.
b. Perbedaan biaya kirim di system dan biaya yang seharusnya dikeluarkan  oleh  penjual  saat  ke  pihak  kurir,  khususnya untuk e-commerce jenis marketplace.
Beberapa kasus masalah adalah ketika terjadi perbedaan biaya kirim  dari  perhitungan  sistem  dengan  biaya  yang  seharusnya dikeluarkan  oleh  penjual  saat  ingin  mengirimkan  pesanannya pada jasa pengiriman.
Gambar 2. Hasil Analisis Fishbone 6. Promotion
a. Materi promosi yang membingungkan
Kesalahan wording pada  sebuah  promosi  menimbulkan mispersepsi  dan  kebingungan  dalam  mendeskripsikan  promo yang dimaksud sehingga untuk beberapa kasus pelangan salah mengartikan promo yang ditawarkan. Semisal promo buy one get one discount 50 percent off ,  promo  ini  sering  diartikan pelanggan  hanya  dengan  beli  satu  gratis  satu.  Padahal  promo yang  dimaksudkan  adalah  ketika  beli  dua  item  produk,  akan mendapatkan potongan harga sebesar 50 persen untuk produk kedua dengan harga terendah.
7. Physical evidence
Merupakan  perangkat-perangkat  yang  diperlukan  dalam menyajikan secara nyata kualitas produk dan layanan. Beberapa masalah yang sering terjadi adalah sebagai berikut:
a. Barang  atau  kemasan  yang  dikirimkan  rusak  atau  cacat dikarenakan kesalahan pada jasa pengiriman
b. Kendalanya  muncul  apabila  ada item yang  dikirim  oleh warehouse dalam  kondisi  baik  namun  karena  adanya pengiriman oleh pihak ekspedisi kemasan rusak atau bahkan produk  mengalami  kerusakan.  Hal  tersebut  menjadi  salah satu  masalah  yang  menimbulakan  komplain  pelanggan  ke perusahaan.
8. Productivity & quality
a. Pelanggan  mendapat  fisik  produk  tidak  sesuai  atau  diluar ekspetasi atas barang yang di terima.
Masalah  juga  muncul  ketika  ekspektasi  pelanggan  tidak terpenuhi dari kualitas fisik produk yang dterima seperti  bahan  yang  berbeda  dengan  ekspektasi  pelanggan, walaupun  informasi  mengenai  produk  sudah  diberikan namun  beberapa  pelanggan  akan  tetap  melayangkan komplainnya kepada perusahaan.

## B. Diskusi
Fishbone disusun  berdasarkan  jumlah  masalah  dari  kiri  ke kanan, dari  masalah terbanyak  hingga  masalah paling sedikit. Masalah paling banyak adalah kategori process yaitu memiliki 4  masalah,  kemudian  kategori product memiliki  3  masalah, kategori people,  price, dan place, masing-masing  memiliki  2 masalah  dan  kategori promotion,  physical  evidence, dan productivity  &  quality yang  masing-masing  kategorinya memiliki hanya 1 masalah.

## C. Implikasi Manajerial
Terdapat  8  implikasi  manajerial  yang  dapat  diaplikasikan perusahaan  berdasarkan  analisis  masalah  yang  sering  terjadi dalam transaksi jual-beli di e-commerce. Membuat SOP untuk pelayanan customer service dan pencairan dana di e-money, hal tersebut  dapat  membantu  mengurangi  komplain  pelanggan mengenai  lambannya  tanggapan  dari customer  service dan mengenai pencairan dana di e-money. Update stok barang pada setiap laman produk, agar tidak ada miss mengenai stok barang yang  habis.    Memberikan review dan rating yang  harus  diisi pelanggan dan seller, dapat dilakukan untuk mengurangi risiko fraud sehingga pelanggan maupun penjual dapat memperkirakan  keamanan  dari  setiap  transaksi  yang  dijalani dilihat  dari rating pelanggan  dan  penjual.  Terdapat permasalahan  mengenai  kurang  detilnya  informasi  mengenai suatu  produk,  khusus  untuk e-commerce jenis marketplace memberikan  SOP  untuk  penjual  memberikan  spesifikasi terhadap  produk  yang  dijual  sehingga  ada  batas  keharusan informasi  minimal  seperti  apa  yang  harus  ada  dalam  setiap produk.
Membuat perjanjian kerjasama dengan ekspedisi pengiriman,  ini  dapat  dilakukan  untuk  mengurangi  perbedaan harga yang mungkin dapat terjadi antara sistem dan kondisi riil sehingga harga yang tercantum di sistem merupakan harga yang telah  disepakati  dan  tidak  mungkin  berubah  bergitu  saja. Pelanggan  terkadang  merasa  bingung  dengan  promosi  yang ditawarkan,  sehingga  perusahaan  dapat  membuat  laman tersendiri untuk menjelaskan promosi yang sedang berlangsung untuk  mengurangi  kesalahpahaman  antara  pelanggan  dengan promosi  yang  dijalankan.  Membuat  kemasan  khusus  untuk barang yang cukup sensitif sehingga mengurangi kemungkinan rusaknya  kemasan  pada  waktu  pengiriman  dan  memberikan catatan  kepada  jasa  pengiriman  jika  suatu  barang  perlu diperhatikan.

## V. SIMPULAN DAN SARAN

## A. Simpulan
Terdapat 16 masalah hasil diidentifikasi dan diklasifikasikan ke dalam 8 kategori yaitu:

## B. Limitasi dan Saran
E-commerce harus mengutamakan kecepatan tanggapan dan solusi  dari  berbagai  masalah  yang  terjadi  saat  pelanggan berbelanja.  Perusahaan  dapat  memanfaatkan  pelanggan  yang komplain  dengan  memberikan  penanganan  yang  memuaskan sehingga  dapat  membuat  pelanggan  melakukan  pembelian ulang pada perusahaan.
Penelitian  ini  dapat  dikembangkan  lebih  lanjut  karena tedapat  limitasi.  Penelitian  selanjutnya  dapat  melakukan wawancara  ke  4  jenis  perusahaan e-commece, karena  pada penelitian  ini  hanya  mewawancarai  perusahaan e-commerce jenis marketplace  dan online  retail belum  mewawancarai e- commmerce jenis daily deals dan classification ads. Penelitian selanjutnya juga dapat membuat analisis fishbone menggunakan  penghitungan  kuantitatif  seperti  pembobotan untuk mencari masalah yang paling urgent.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Sujatno,  A.  (2016).  Bedah  Pengaduan  Konsumen  2015.  Retrieved October  6,  2016,  from  http://ylki.or.id/2016/01/bedah-pengaduan- konsumen-2015/
[2] Barakatullah,  A.  H.,  &  Prasetyo,  T.  (2005). Bisnis  E-  Commerce  Studi Sistem Keamanan dan Sistem Hukum di Indonesia. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
[3] Indrajit, R. E. (2002). Electronic Commerce: Strategi dan Konsep Bisnis di Dunia Maya. Aptikom.
[4] Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
[5] Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009). Manajemen  Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
[6] Lucas, R. W. (2005). Customer Service: Building Successful Skills for the Twenty-First Century. New York: Mc Graw Hill.
[7] Parasuraman,  A.,  Berry,  L.,  &  Zeithaml,  V.  A.  (1991).  Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review , 879-903.
[8] Cranage,  D.  (2004).  Plan  To  Do  To  Right:  And  Plan  For  Recovery.
International  Journal  of  Contemporary  Hospitality  Management ,  210- 219.
[9] Badghish,  S.,  &  Stanton  John,  H.  J.  (2015).  An  Exploratory  Study  of Customer Complaint Behaviour (CCB) in Saudi Arabia. Asian Journal of Business Research , 50-68.
[10] Singh,  J.  (1988).  Consumer  Complaint  Intentions  and  Behavior; Definitional and Taxonomical Issues. Journal of Marketing , 93-107.
[11] Khodijah,  S.  L.  (2015). Analisis  Faktor-faktor  Penyebab  Kerusakan
Produk pada Proses Cetak Produk. Semarang: Universitas Diponegoro.
[12] Fauziah,  N.  (2009). Aplikasi  Fishbone  Analysis  dalam  Meningkatkan Kualitas  Produksi  Teh  pada  PT.  Rumpun  Sari  Kemuning,  Kabupaten Karanganyar. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.