ISSN (P) 2088-3536 ISSN (E) 2528-3375
PREVENTIF: JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT, UNIVERSITAS TADULAKO
http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/preventif/index

## HUBUNGAN BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) DENGAN LOYALITAS PASIEN DI UNIT RAWAT INAP RSUD UNDATA
The Relationship of Marketing Mix With Patient Loyalty At Inpatient Unit Of Undata General Hospital
Hapsa
Departement of Health Administration and Policy, Faculty of Public Health, Tadulako University , Indonesia
* Corresponding Author: Hapsa, Departement of Health Administration and Policy, Faculty of Public Health, Tadulako University , Indonesia
, * Email: Hapsamasud99@gmail.com, Phone : +6282252327013

## Abstract
Hospital is an individual health care institution plenary, bused on continuous improvement in service  quality  and active marketing management. The marketing mix consists of 7P namely product, price, place, promotion, people, process, and  physical evidence. The (RSUD) Undata Central  Sulawesi Province is a referral  hospital where the number of general patient visits in the inpatient unit has  decreased over the past 3 years, indicating a decrease in patient loyalty. This study aims to determine the relationship of marketing mix with patient loyalty in the inpatient  unit  of the regional general  hospital (RSUD) Undata Central Sulawesi Province. The research method used is quantitative with a cross sectional approach. The population is all inpatients of the undata general hospital which number 1.255 sampling technique was proportional stratified sampling. Data analysis used in this study is univariate and bivariate analysis with a value of p ≤ 0,05. The results show that there is a marketing mix relationship product (p=0,000), price (p=0,002), place (p=0,001), promotion (p=0,000), people (p=0,000), process (p=0,000), and physical evidence (p=0,018) with patient loyalty in the inpatient unit of the regional general hospital undata in palu. It is expected that the (RSUD) Undata Palu will further improve the quality of its marketing mix in    SDM    professionalisme, service speed,    physical quality,    and hospital equipment.

## Keywords : Marketing Mix, Patient Loyalty

## Abstrak
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan  pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, dilandasi  perbaikan mutu  pelayanan secara berkesinambungan serta adanya manajemen pemasaran yang aktif. Bauran pemasaran terdiri dari 7P yaitu Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan Physical Evidence. RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah merupakan rumah sakit rujukan dimana jumlah kunjungan pasien umum di unit  rawat inap mengalami penurunan selama 3 tahun terakhir hal ini mengindikasikan adanya loyalitas pasien menurun. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan  bauran  pemasaran (marketing mix)  dengan loyalitas pasien di unit rawat inap rumah sakit umum daerah (RSUD) Undata Provinsi Sulawesi Tengah. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif  dengan  pendekatan Cross  Sectional. Populasi adalah semua pasien rawat inap RSUD Undata yang berjumlah 1.255 teknik pengambilan sampel secara proportional stratified sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini analisis univariat dan  bivariat dengan nilai p ≤ 0,05. Hasil penelitian menujukkan bahwa ada hubungan  bauran  pemsaran product (p=0,000), price (p=0,002), place (p=0,001), promotion (p=0,000),  people (p=0,000),  process (p=0,000), physical evidence (p=0,018)  dengan loyalitas pasien di unit rawat inap rumah sakit umum daerah (RSUD) Undata Palu. Diharapkan  RSUD Undata Palu lebih meningkatkan kualitas bauran pemasarannya dalam profesionalitas SDM, kecepatan layanan dan kualitas fisik  dan peralatan rumah sakit.

## Kata Kunci : Bauran Pemasaran, Loyalitas Pasien

## PENDAHULUAN
Perencanaan kesehatan  pada abad ke- 21 menurut WHO (World Health Organization) mengklaim  bahwa derajat kesehatan yang dicapai  dalam satu dekade haruslah derajat yang memungkinkan semua orang  untuk dapat menjalani hidup secara produktif baik secara aspek sosial maupun ekonomis yang dikenal sebagai
Global
Strategi For Health for All  by The Year 2000. Konsep ini menggambarkan bagaimana sumber  daya kesehatan  harus didistribusikan agar layanan kesehatan yang esensial  dapat dijangkau oleh semua orang [1].
Berdasarkan  data National Health Care Group International Business Dev Unit (NHC-IBDU) menujukkan dari tahun 2015 jumlah masyarakat yang    berobat keluar negeri semakin meningkat, itu terbukti  dengan adanya peningkatan jumlah masyarakat yang berobat di luar negeri sebanyak 600 ribu orang,  pada  beberapa negara seperti Singapura, Malaysia, Australia dan beberapa negara di Eropa dan Amerika. Pada tahun    2017 masyarakat Indonesia lebih memilih  berobat keluar negeri, saat ini terdapat kurang lebih  200 ribu pasien yang berobat ke beberapa negara seperti Singapura  dan Malaysia [2]. Hal ini tentunya menunjukkan lemahnya  daya saing rumah sakit lokal serta terjebak dalam ketatnya persaingan  global antar rumah sakit yang dinilai mempunyai peranan yang cukup penting adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Rumah sakit merupakan salah satu institusi    pelayanan kesehatan yang mempunyai  peran  penting dalam meningkatkan derajat kesehatan [3].
Profil Kesehatan Indonesia tahun 2017, menyatakan    bahwa jumlah Rumah Sakit di  Indonesia dari tahun  2015 sampai dengan  2017 mengalami peningkatan.
Pada tahun 2015 jumlah rumah sakit sebanyak 2.406, meningkat menjadi
2.776 tahun    2017. Secara keseluruhan jumlah  rumah sakit di Indonesia sampai dengan tahun 2017 terdiri dari 2.198 Rumah Sakit Umum (RSU) dan 578 Rumah Sakit Khusus (RSK). Jelas bahwa rumah sakit-rumah sakit di Indoesia mengalami persaingan yang ketat [4]. Rumah sakit perlu mendesain program  pemasaran agar produk mendapat respon dari pasar sasaran. Karena itu perlu alat supaya  program tersebut mencapai sasaran. Alat disini adalah  program yang bisa dikontrol  oleh organisasi, alat tersebut lazim  disebut sebagai  bauran pemasaran (marketing mix). Unsur bauran  pemasaran jasa terdiri dari tujuh unsur hal yaitu: product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat), people (orang), process (proses), dan physical evidence (penampilan fisik) [5].
Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (Marketing Mix) yang  dapat digunakan oleh
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran  dalam  pasar sasaran, selain itu pelanggang atau pasien yang    puas akan cenderung menggunakan lagi  penyedia jasa tersebut. “ loyality is defined as  on random purchase expressed over time  by some decision making unit ” . Yang menjelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan  untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu  perusahaan yang dipilih [6].
Berdasarkan  data yang  diperoleh dari jumlah kunjungan pasien  rawat inap pasien  umum di  RSUD Undata mengalami  penurunan selama 3 tahun terakhir, yakni dari 2015 sampai  dengan
2017. Dimana  pada tahun 2015
kunjugan pasien rawat inap sebesar 1.885, kemudian  pada tahun  2016 kunjungan pasien menurun menjadi  1.522, dan pada tahun 2017 juga menurun menjadi 1.200. Data bed occupancy rate (BOR) yang merupakan indikator  kinerja sebuah rumah sakit terlihat  berfluktuasi. Pada tahun 2015 sebesar 48%, mengalami peningkatan pada tahun  2016 yaitu 54%, dan mengalami penurunan pada tahun
2017 yaitu 52% . standar BOR yang ideal untuk rumah sakit adalah 60-85%
artinya RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah belum mencapai nilai parameter indikator kinerja yang ideal yang telah di tetapkan.
Berdasarkan permasalahan yang ada, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang “ Hubungan            Bauran Pemasaran  (Marketing Mix) dengan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap RSUD Undata “.

## METODE
Jenis penelitian yang  digunakan yaitu penelitian survey analitik  dengan pendekatan cross sectional study. Penelitian dilaksanakan di  Rumah Sakit Umum Daerah  (RSUD) Undata Provinsi Sulawesi Tengah dan waktu  dilaksanakan  penelitian pada bulan  20 Februari-15 Maret  2019. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap di RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah yang berjumlah 1.255 responden mengunakan rumus Standley Lemeshow diperoleh jumlah sampel 89 responden di ambil secara
Proportional stratified sampling.
Pada  penelitian ini menggunakan data  primer  dan sekunder. Data  primer berupa pemberian kuesioner pada responden. Sedangkan data skunder berupa
data kunjungan pasien rawat inap pada tahun  2016 yang didapatkan  pada  rekam medik RSUD Undata Palu.
Analisis data berupa univariat dan bivariat. Analisis univariat  dilakukan untuk melihat gambaran distribusi frekuensi masing-masing variabel yang diteliti. Sedangkan analisis bivariat menggunakan uji chi-Square dengan derajat  kemaknaan α  =  5%  untuk  melihat ariabel independen dan dependen.

## HASIL
Hasil uji statistik diperoleh distribusi frekuensi responden dan berdasarkan variabel-variabel sebagai berikut :
Tabel  1.  Karakteristik  Responden  di Ruang Rawat Inap RSUD Undata Palu
Karakteristik Responden Freku ensi Persentase (%) Kelompok Umur 15-23 23 25,8 24-32 9 10,1 33-41 9 10,1 42-50 15 16,9 51-59 16 18,0 60-68 11 12,4 69-77 4 4,5 >78 2 2,2 Jenis Kelamin Laki-Laki 35 39,3 Perempuan 54 60,7 Pekerjaan Nelayan 7 7.9 Pelajar 17 19,1
Petani 13 14,6 URT 31 34,8 Wiraswasta 21 23,6 Pendidikan Terakhir Tidak Sekolah 8 9,0 SD 21 23,6 SMP 16 18,0 SMA/SMK 41 46,1 Diploma 3 3,4 Produk Tidak Baik 65 73,0 Baik 24 27,0 Harga Tidak Terjangkau 55 61,8 Terjangkau 34 38,2 Tempat Tidak Terjangkau 52 58,4 Terjangkau 37 41 Promosi Tidak Memuaskan 67 75,3 Memuaskan 22 24,7 Orang/SDM Tidak Baik 47 52,8 Baik 42 47,2 Proses Tidak Memuaskan 69 77,5 Memuaskan 20 22,5 Penampilan Fisik Tidak Baik 64 71,9 Baik 25 28,1 Loyalitas Pasien Tidak loyal 58 65,2 Loyal 31 34,8

## Sumber :Data Primer 2019
Berdasarkan tabel 1 didapatkan hasil dari    89 responden menunjukkan  bahwa berdasarkan kelompok  umur, lebih  banyak responden berada pada kelompok  umur 15- 23 tahun sebanyak 23 (25,8%). Berdasarkan jenis kelamin, lebih banyak yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 35 (39,3%). Berdasarakan pekerjaan, lebih  banyak responden yang URT sebanyak 31 (34,8%). Berdasarkan  pendidikan terakhir,  respoden lebih  banyak tamatan SMA/SMK sebanyak 41 (46,1%).
Hasil yang di dapatkan dari 89 responden.
Sebagian besar responden berpendapat product (produk) tidak  baik sebanyak 65 orang (73,0%). Sebagian besar responden yang  berpendapat price (harga) tidak terjangkau sebanyak 55 orang
(61,8%). Sebagian  besar responden yang berpendapat place (tempat) tidak terjangkau sebanyak 52 orang  (58,4%).
Sebagian besar responden yang berpendapat promotion (promosi) tidak memuaskan sebanyak 67 orang (75,3%). Sebagian besar responden yang berpendapat people (Orang/SDM) tidak baik sebanyak 47 orang (52,8%). Sebagian  besar responden yang berpendapat process (proses) tidak
memuaskan sebanyak  69 orang (77,5%).
Sebagian besar responden yang berpendapat physical evidence (penampilan  fisik) tidak baik sebanyak    64 orang  (71,9%). Sebagian besar responden yang berpendapat tidak loyal sebanyak 58 orang (65,2%).

## Tabel 2. Hasil Uji Bivariat Hubungan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) dengan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap RSUD Undata
Variabel Loyalitas Pelayanan p- value Tidak loyal loyal total n % n % n % Produk Tidak Baik 53 81,5 12 18,5 18,5 100 0,000 Baik 5 20,8 19 79,2 79,2 100 Harga Tidak terjangkau 43 78,2 12 21,8 55 100 0,002 Terjangkau 15 44,1 19 55,9 34 100 Tempat Tidak Terjangkau 42 80,8 10 19,2 52 100 0,001 Terjangkau 16 43,2 21 56,8 37 100 Promosi Tidak memuaskan 52 75,4 17 24,6 69 100 0,000 Memuaskan 6 30,0 14 70,0 20 100 Orang/SDM Tidak baik 39 83,0 8 17,0 47 100 0,000 Baik 19 45,2 23 54,8 42 100 Proses Tidak memuaskan 52 7,4 17 24,6 69 100 0,000 Memuaskan 6 30,0 14 70,0 20 100 Penampilan Fisik Tidak baik 47 73,4 17 26,6 64 100 0,018 Baik 11 44,0 14 56,0 25 100
Sumber : Data Primer, 2019
Berdasarkan tabel  2. hasil analisis uji Chi Square pada variabel pemasaran product (produk) dengan loyalitas pasien, didapatkan hasil nila i  ρ=0.000 dimana ρ <0,05 maka ada hubungan product (produk) dengan loyalitas pasien di unit rawat inap  RSUD Undata Palu.
Berdasarkan tabel  2. hasil analisis uji Chi Square pada variable pemasaran price (harga) dengan loyalitas pasien, didapatkan hasil nilai ρ=0.002 dimana ρ <0,05 maka ada hubungan price (harga) dengan loyalitas pasien di unit rawat inap  RSUD Undata Palu.
Berdasarkan tabel 2. Hasil analisis uji Chi  Square pada variabel  pemasaran place (tempat) dengan loyalitas pasien, didapatkan hasil nila i  ρ=0.001 dimana ρ <0,05 maka ada hubungan place (tempat) dengan loyalitas pasien di unit rawat inap RSUD Undata Palu.
Berdasarkan tabel  2. hasil analisis uji Chi  Square pada variabel  pemasaran promotion (promosi) dengan loyalitas pasien, didapatkan hasil nila i    ρ=0.000 ρ <0,05 maka ada hubungan promotion (promosi) dengan loyalitas pasien di  unit rawat inap RSUD Undata Palu.
Berdasarkan tabel  2. hasil analisis uji Chi Square pada variabel pemasaran people (orang/SDM)  dengan loyalitas pasien, didapatkan hasil    nilai ρ=0.000 dimana ρ<0,05 maka ada hubungan People (orang/SDM) dengan loyalitas pasien di unit rawat inap RSUD Undata Palu.
Berdasarkan tabel  2. hasil analisis uji Chi Square pada variabel pemasaran process (proses) dengan loyalitas pasien, didapatkan hasil nila i  ρ=0.000 dimana ρ<0,05 maka ada hubungan process (proses) dengan loyalitas pasien di unit rawat inap  RSUD Undata Palu. Berdasarkan tabel  2. hasil analisis uji Chi Square pada variabel
pemasaran physical evidence (penampilan fisik) dengan loyalitas  pasien, didapatkan hasil nila i  ρ=0.018 diman a      ρ<0,05 maka ada hubungan physical evidence (penampilan fisik) dengan loyalitas pasien di unit rawat inap RSUD Undata Palu.

## PEMBAHASAN
Bauran  pemasaran atau marketing mix adalah campuran  dari variabel-variabel pemasaran yang  dapat digunakan oleh suatu  perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan      dalam  pasar sasaran. Strategi bauran pemasaran dianggap sebagai salah satu konsep inti teori  pemasaran. Konsep bauran pemasaran terdiri dari 7 unsur (7P) yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat), people (orang), process (proses), dan physical evidence (penampilan fisik) . Masing-masing  dari  7 unsur  bauran  tersebut  saling  berhubungan berhubungan  dan bergantung satu sama lainnya  dan mempunyai suatu  bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya [7].
Produk merupakan elemen pertama dari  bauran pemasaran yang terpenting dalam aktivitas manajemen. karena bagi konsumen atau pasien yang membeli produk tentunya akan mempertimbangkan    produk yang akan dibelinya. Pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai sebuah produk  ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima  dari produk tersebut [1].
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa RSUD Undata belum mampu menyediakan layanan produk harapan seperti memastikan jam pelayanan dokter spesialis, pelayanan ambulance yang cepat bila ada keadaan darurat,  pelayanan di
UGD kurang cepat karena banyaknya pasien, obat yang tidak terpenuhi di apotek rumah sakit jadi harus membeli di luar rumah sakit hal ini memberikan kesan yang kurang baik kepada responden sehingga responden tidak loyal [2]. Hasil penelitian ini sejalan dengan adanya hubungan  produk  dengan loyalitas pasien menujukkan bahwa pasien sangat memperhatikan  produk layanan
yang disediakan oleh RS.
Pasien akan menujukkan sikap loyal jika pasien beranggapan  produk yang  diberikan oleh pihak  RS berkualitas namun sebaliknya jika pasien beranggapan produk yang disediakan RS kurang  berkualitas maka memungkinkan pasien tidak akan loyal [8].
Penentuan  harga  merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis. Keputusan  penentuan harga juga sangat signifikan dalam penentuan nilai/manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan    penting dalam gambaran kualitas jasa [9].
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa kebanyakan    dari pasien tidak  dapat mnjangkau harga  pelayannan yang diberikan  oleh pihak rumah sakit disebabkan  penghasilan yang tidak menentu sehingga  belum mampu membayar. Pasien akan mempertanyakan  pelayanan yang didapatkan dengan apa yang telah  dibayar untuk mendapatkan  pelayanan tersebut.
Ketika pelayanan tidak sesuai maka pasien merasa tidak  puas. Oleh karena itu akan mempengaruhi keinginan untuk kembali. Hasil  penelitian ini sejalan  dengan bahwa jika terjadi kenaikan tarif di Rumah Sakit, tidak mempengaruhi loyalitas pasien  karena biasanya tarif di  rumah sakit lain juga akan naik dan  pasien yakin bahwa kenaikan tarif
juga akan diiringi  peningkatan kualitas pelayanan [6].
Lokasi fasilitas jasa merupakan faktor yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa karena erat kaitannya dengan  pembentukan  presepsi  pelanggan. Presepsi  pelanggan terhadap suatu jasa juga dapat dipengaruhi oleh suasana yang dibentuk  oleh ekstrior dan interior fasilitas jasa yang  bersangkutan. Suasana elegan seringkali menimbulkan presepsi status sosial tertentu, suasana yang hangat membangkitkan presepsi nyaman dan suasana profesional menciptakan  presepsi berupa rasa aman dan percaya di kalangan pelanggan [7]. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan responden berpendapat bahwa lokasi RSUD Undata mudah di akses karena berada pada jalur trans. Akan tetapi tidak dengan responden yang jauh  dari lokasi RSUD Undata seperti  pasien rujukan dan fasilitas penunjang tidak terlalu memadai seperti ruangan yang tidak cukup dan sarana didalam ruagan jauh dari kata nyaman   bagi pasien, sehingga pasien tidak loyal  dan kemungkinan bisa pindah ke  rumah sakit lain [8]. Hasil penelitian ini sejalan  dengan penelitian bahwa tempat merujuk ke rumah sakit yang terletak di dekat komunitas [10].
Rumah sakit terletak di area yang nyaman. Rumah sakit memiliki saluran darurat untuk layanan cepat. Apalagi rumah sakit memiliki layanan fast forwarding (sistem rujukan) [9]. Promosi di rumah sakit merupakan upaya yang dapat dilakukan agar pasien tahu tentang jenis pelayanan yang ada di  rumah sakit, pasien termotivasi untuk menggunakannya,  dan pasien
kemudian
benar-benar menggunakannya.
Suatu organisasi
khususnya manajemen rumah sakit  perlu mengetahui  hal-hal yang perlu  diperhatikan
dalam bauran  promosi, yaitu advertising (periklanan), personel selling, sales promotion, public relation, word of mouth, dan direct marketing [10]. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan responden berpendapat bahwa RSUD Undata. Selain itu promosi yang dilakukan  RSUD Undata belum menjangkau semua daerah yang ada di Sulawesi Tengah  baik  promosi yang dilakukan melalui  radio, televisi, maupun papan  reklame dan  bahkan  belum ada kegiatan sosial yang menjangkau seluruh daerah untuk menginformasikan mengenai pelayanan apa saja yang di miliki  RSUD Undata, selain itu juga sebagian  pasien berpendapat tidak tertarik dan tidak ingin memanfaatkan ulang pelayanan yang diberikan  oleh  pihak  rumah sakit karena petugas/perawat kuang  baik  dalam hal pelyanan medis ataupun    non medis  [11]. Hasil  penelitian ini sejalan  dengan bahwa promosi
paling
menonjol adalah melalui
komunikasi “ dari mulut ke mulut ” di mana pasien yang sudah ada merekomendasikan layanan  rumah sakit kepada pelanggan lain  dalam kasus penyakit yang serupa atau berbeda. Komunikasi  dari mulut ke mulut, penjualan pribadi      dan  kontak  pribadi pelanggan, dan hubungan masyarakat, dan publisitas untuk mempromosikan layanan kesehatan yang digunakan oleh sebagian besar rumah sakit jeddah. Alasan dibalik menggunakan komunikasi dari mulut kemulut dalam mempromosikan layanan kesehatan adalah  bahwa layanan kesehatan memiliki karakteristik  kompleks yang  unik terutama aspek tidak  berwujud. Staf medis dan administrasi  percaya cara terbaik untuk mempromosikan layanan kesehatan adalah dari mulut ke mulut [12].
Orang/SDM adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam
penyajian jasa, sehingga dapat memengaruhi persepsi konsumen. Semua sikap dan tindakan  petugas,  bahkan cara berpakaian petugas dan penampilan petugas mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan  penyampaian jasa (service encounter) [13]. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan responden berpendapat bahwa petugas dari pihak rumah sakit kurang baik karena  beberapa dari mereka tidak tepat waktu melakukan  pemeriksaan serta tidak menjelaskan tentang keadaan pasien atau sekedar hanya melakukan pemeriksaan sehingga pasien terkesan bahwa petugas dari pihak  rumah sakit kurang  baik dalam melakukan  upaya  pelayanan medis maupun non medis. Selain itu dalam pemberian obat tidak  disertai  dengan penjelasan dalam  penggunaan obat kepada pasien atau keluarga pasien Hasil penelitian ini sejalan dengan  penelitian sebelumnya bahwa orang-orang
berhubungan  dengan  petugas  berpakaian tepat    dengan label    nama  dilapisan pakaian terluar.
Petugas ramah, baik,
lembut dan menghormati hak pasien. Dokter profesional memberikan saran medis, diagnosis, atau perawatan dan selalu antusias melayani [14].
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Proses mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahap- tahap yang dilalui serta lay out ruangan. Layanan yang sama hasilnya bisa  berbeda nilainya kalau  prosesnya berbeda. Kecepatan dan ketepatan  proses dapat dijadikan alat untuk merangsang minat konsumen. Prosedur penerimaan      pasien yang cepat  dan tepat, pelayanan  pemeriksaan, pengobatan  dan perawatan yang cepat dan tepat, perawat/dokter melakukan jadwal  pelayanan
dengan tepat, petugas melakukan  pelayanan dengan tidak berbelit-belit [15].
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan responden berpendapat  bahwa kurangnya tenaga kesehatan  dan alat penunjang maka proses menjadi kurang baik atau hasilnya tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Terutama pada proses penanganan  pasien kadang tekendala karna semua ruangan  penuh maka  pasien harus menunggu Dimana juga  proses pembayaran belum di ketahui selama dalam perawatan dan    pasien tidak mengetahui jadwal pemeriksaan yang dilakukan oleh  dokter. Sehingga pasien terkesan bahwa pelayanan di  RSUD Undata kurang  baik sehingga bersifat tidak loyal. Hasil  penelitian ini sejalan dengan  penelitian bahwa proses yang berhubungan dengan informasi yang diberikan tentang langka-langka layanan yaitu antrian yang jelas dan mudah dimengerti. Pasien merasa aman ketika mereka menerima perawatan dibuat sistematis. Pasien percaya diri dan memiliki keyakinan  dalam    proses perawatan ketika mereka menjalani perawatan medis. Layanan kesehatan memberikan layanan secara berurutan. Perawatan memenuhi harapan pasien. Setiap layanan medis cepat dan mudah [16].
Penampilan  fisik (physical evidence)
merupakan
sarana fisik, lingkungan terjadinya
penyampaian jasa antara produsen  dan konsumen  berinteraksi  dan setiap konsumen lainnya yang memfasilitasi pena pilan jasa yang ditawarkan.
Didalamnya termasuk  gedung/bangunan, segala sarana  dan fasilitas yang terdapat didalamnya. Dari segi eksterior meliputi lapangan/halaman parkir yang luas, taman/kebun yang terpelihara, kebersihan serta kenyamanan. Dari segi interior, yaitu tata    ruang, perabot, peralatan, ventilasi,
sirkulasi udara/fasilitas AC [17]. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan responden berpendapat bahwa  responden  berpendapat penampilan rumah sakit bukanlah  prioritas mereka melainkan pelyanan yang di berikan oleh dokter atau ada  peningkatan kesembuhan yang mereka harapkan, walaupun responden berpendapat ada pengaruh kenyamanan dari penampilan fisik di rumah sakit selama dalam perawatan tapi hal itu tidak membuat  pasien  berpindah ke rumah sakit lain . Hasil penelitian ini sejalan dengan  dimana menujukkan  bahwa ada hubungan bukti fisik dengan loyalitas pasien karena bukti fisik mengacu pada peta rumah sakit dan plang yang jelas dan mudah dipahami. Ada peralatan medis yang memadai untuk perawatan medis. Bangunan rumah sakit  ruang pemeriksaan atau ruang rawat inap bersih dan rapi memiliki ventilasi udara yang baik. Fasilitas kenyaman disediakan di rumah sakit, selain itu tempat dan lingkungan di  rumah sakit aman bagi pasien dan kerabat [18].

## KESIMPULAN
Adapun kesimpulan pada  penelitian ini yaitu terdapat hubungan antara product, price,  place, promotion, people, process, physical evidenc dengan loyalitas pasien di unit rawat inap rumah sakit  umum daerah (RSUD) Undata Palu.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]. Ala'Eddin Mohammad Khalaf Ahmad et all,(2015).The Impact of Marketing Mix Strategy on Hospitals Performance Measure by Patient satisfaction: an  empirical Investigation on Jeddah Private  Sector Hospital Senior Managers Perspective, International Journal of Marketing
Studies, Vol. 5, No.6;  2015 ISSN 1918-719X E- ISSN 1918-7203  210
Published by Canadian Center of Science and Education
[2]. Azwar, A. (2010). Pengantar Administrasi      Kesehatan. Jakarta: Binapura Aksara.
[3]. Griffin. (2005). Customer Loyality, Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga.
[4]. Kotler, & Amstrong. (2008). Prinsip- Prinsip Pemasaran. Jakarta: Gramedia.
[5]. Lestari, P., & Rindu. (2018).
Hubungan Pemasaran Rumah
Sakit (  Marketing Mix 7P ) terhadap Tingkat  Kunjungan Pasien. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 7(2), 120 – 130.
[6]. Lupiyoadi, R., & Hamdani.  (2011).
Manajemen Pemasaran Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. [7].]Phatiwet Amorn, (2016). The components of health service marketing influencing health service quality for priests, Journal of Thai Interdiscipilinary Research. Vol. 11 No.
6 Hal 9-13.
[8]. Radfan, et all. (2015). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Paru Rumah  Sakit Paru Batu. Jurnal
Aplikasi Manajemen, 13(2), 220 – 228.
[9]. Rengkuan et all,. (2015). Hubungan Antara Persepsi Pasien Umum tentang Bauran Pemasaran Jasa dengan Loyalitas Pasien di  Instalasi Rawat Jalan RS Advent Manado. Jikmu, 5(1), 8 – 20. Retrieved from
http://ejournal.unsrat.ac.id/index . php/jikmu/article/view/7174
[10].Ryman et all. (2016). the Relationship Between  Marketing Mix  and Patient Loyalty in Intensive  Care Unit, Anutapura Public Hospital Palu. Public Healt of Indonesia, 2(3), 125 – 137. Retrieved from
http://stikbar.org/ycabpublisher/
index.php/PHI/index [11].Setianingsih, A., & Rahayu, P.  (2018).
Hubungan Bauran Pemasaran dan Layanan Pelanggan dengan Loyalitas Pasien. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 7(1), 51 – 62.
[12]. Supriyanto, S., & Ernawati.  (2010).
Pemasara Industri Jasa  Kesehatan.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
[13]. Tjiptono & Fandy.  (2005). Pemasaran Jasa Rumah Sakit. Malang: Bayumedia Publishing Malang.
[14]. Undang-undang RI No.44.  (2009). Tentang Rumah Sakit. Loyalitas Pasien di  Instalasi Rawat Jalan RS Advent Manado. Jikmu, 5(1),  8 – 20.  Retrieved from
http://ejournal.unsrat.ac.id/index .php/ji kmu/article/view/7174 [15]. Debora,  L.,  &  Sulistiadi,  W.  (2019). Hubungan Bauran Pemasaran (Marketing  Mix)  Dengan Loyalitas Pelanggan: Systematic Review. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 5(1).
[16]. Hayati,  Y.  S., Sandra,  C.,  &  Herawati, Y. T. (2018). Hubungan Antara Bauran Pemasaran  Dengan  Loyalitas  Pasien Rawat  Jalan  Di  Rumah Sakit  Daerah Kalisat  Kabupaten Jember  Tahun
2017. IKESMA, 14(1), 45-56. [17]. AH,  A.  Y.,  Indar,  I.,  &  Arifin,  A.
(2016). Hubungan antara Bauran Pemasaran  dengan  Loyalitas  Pasien  di Rawat  Inap  RSUD  Syekh  Yusuf Kabupaten  Gowa. Media  Kesehatan
Masyarakat Indonesia, 10(2), 117-123.
[18]. Rinaldi,  E.  A.  (2018).  Analisis Hubungan Bauran Pemasaran Terhadap
Loyalitas  Pasien  Di  Unit  Pelayanan
Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Kartini
Tahun 2018. Jurnal Bidang Ilmu
Kesehatan, 8(2).
.