Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen pada Inul Vizta Karaoke di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen Inul Vizta Karaoke di Jakarta)

## PENGARUH SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA INUL VIZTA KARAOKE DI JAKARTA (STUDI KASUS PADA KEPUASAN KONSUMEN
INUL VIZTA KARAOKE DI JAKARTA)
1 Ari Anggarani Winadi Prasetyoning Tyas, 2 Andreas Kenny
1,2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Prodi Manajemen Universitas Esa Unggul Jalan Arjuna Utara No 9 Kebon Jeruk Jakarta ari.anggarani@esaunggul.ac.id

## Abstract
This study takes the research object  karoke effort Inul Vizta which in 2014 experienced a decline  in  the  number  of  visitors.  The  purpose  of  this  study  to  determine  the  effect  of Service Quality and Brand Image on Customer Loyalty through Customer Satisfaction. Good influence directly and indirectly with independent variables Service Quality and Brand Image, while Consumer Loyalty and customer satisfaction as the dependent variable. The population in  this  study  is  a  community  located  in  West  Jakarta  who  had  used  Inul  Vizta  karaoke entertainment services and have been using the minimal entertainment services Inul Vizta two times or more. Sampling using purposive sampling method by using quota sampling of 100 respondents by distributing questionnaires. Data analysis method used is Path Analysis (Path  Analysis).  The  results  showed  that  the  Service  Quality  has  no  significant  effect  on consumer loyalty, brand image has a significant influence on consumer loyalty and customer satisfaction  has  a  significant  impact  on  the  Customer  Loyalty.  So  that  the  Service  Quality, Brand Image and Consumer Satisfaction shows that jointly affect Consumer Loyalty.
Keywords: Service Quality, Brand Image, Customer Loyalty and Customer Satisfaction.

## Abstrak
Penelitian ini mengambil objek penelitian usaha karoke Inul Vizta dimana pada tahun 2014 mengalami  penurunan  jumlah  pengunjung.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui pengaruh Service Quality dan Brand Image terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen.Baik pengaruh secara langsung dan tidak langsung dengan variabel independen Service Quality dan Brand Image , sedangkan Loyalitas Konsumen dan Kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berada di Jakarta Barat yang pernah menggunakan jasa hiburan karaoke Inul Vizta dan minimal sudah pernah  menggunakan  jasa  hiburan  Inul  Vizta  sebanyak  dua  kali  atau  lebih.  Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan teknik quota sampling sebanyak 100  responden  dengan  cara  menyebarkan  kuisioner.  Metode  analisis  data  yang  digunakan adalah  Analisis  Jalur (Path  Analysis) .  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa Service  Quality memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen, Brand Image memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen  dan  Kepuasan  Konsumen  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Loyalitas  Konsumen.  Sehingga Service  Quality,  Brand Image dan Kepuasan Konsumen menunjukan bahwa  secara bersama-sama mempengaruhi Loyalitas Konsumen.
Kata kunci : Service Quality , Brand Image , Loyalitas Konsumen dan Kepuasan Konsumen.

## Pendahuluan
Pada  era  globalisasi  saat  ini,  keadaan perekonomian di Indonesia berkembang secara cepat  dan  pesat.Perkembangan  perekonomian ditunjukkan  semakin  maraknya  perusahaan
yang tumbuh, perusahaan-perusahaan tersebut bergerak dalam bidang yang berbeda-beda.
Pemimpin pasar ( Market Leader)
Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen pada Inul Vizta Karaoke di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen Inul Vizta Karaoke di Jakarta)
Daftar Karaoke Keluarga 2014 No  Nama Perusahaan Nama Merek 1 PT. Nav Jaya Mandiri NAV NAV 2 PT. Vizta International Indoensia Inul Vizta 3 PT. Imperium Happy Puppy Happy Puppy 4 PT. Diva Lestari Diva Sumber: Zailani, 2016
Persaingan  antara  perusahaan  jasa hiburan  yang  semakin  besar  dan  ketat, menunjukkan  akibat  dari  semakin  banyaknya perusahaan sejenis yang bermunculan. Dengan semakin banyaknya persaingan yang ada, maka pelanggan  mempunyai  kebebasan  untuk memilih sehingga akan menyebabkan kekuatan tawar-menawar pelanggan yang semakin besar. Oleh  karena  itu  perusahaan  dituntut  untuk mempunyai strategi dalam berbisnis yang tepat agar  dapat  tercapainya  tujuan  perusahaan, dimana salah satu tujuannya adalah tercapainya  kepuasan  pelanggan  bahkan loyalitas pelanggan.
Kepuasan  konsumen  merupakan  hal yang  penting  untuk  mencapai  loyalitas konsumen,  karena  itu  apabila  tetap  ingin bertahan atau bahkan memenangkan persaingan,  perusahaan  harus  berorientasi pada  pemenuhan  dan  keinginan  konsumen. Untuk  mendapatkan  konsumen  yang  loyal faktor  lain  yang  perlu  diperhatikan  adalah kepercayaan.  Faktor selanjutnya adalah brand image. Menciptakan brand imageakan menguntungkan  bagi  perusahaan  karena konsumen  mengenal  perusahaan  serta  produk atau jasa kita.
Inul  Vizta  Karaoke  adalah  salah  satu perusahaan  jasa  yang  bergerak  dalam  bidang hiburan  karaoke.Inul  Vizta  Karaoke  telah memiliki  beberapa  cabang  autlet  di  seluruh Indonesia.Inul Vizta memiliki brand image yang sangat  bagus  sehingga  jumlah  pengunjung terus  meningkat  tiap  tahunnya.  Inul  Vizta maupun  pesaingnya  berlomba-lomba  untuk meningkatkan  pelayanan  agar  konsumen  tetap puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan sehingga konsumen  loyal dan  mau  datang  lagi ke Inul Vizta.
Adapun  identifikasi  masalah  yang diketahui  adalah  sebagai  berikut;  Banyaknya tempat  karaoke  yang  ada  di  wilayah  Jakarta Barat,  sehingga  konsumen    dapat  dengan mudah  beralih  ke  tempat  lain.Banyaknya  artis- artis  ibu  kota    membangun  bisnis  karaoke  di wilayah  Jakarta  Barat,  sehingga  membuat persaingan  semakin  ketat.Konsumen    semakin kritis  terhadap  kualitas  pelayanan,pelayanan yang  kurang  baik  membuat  konsumen  beralih ke tempat lain.
Penulis  membatasi  masalah  penelitian ini  pada  pengaruh service  quality  dan  brand image  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan konsumen.  Adapun  responden  yang  akan  di teliti  adalah  konsumen  Inul  Vizta  di  wilayah Jakarta Barat.
Rumusan masalah yang diangkat antara lain;  Apakah  ada  pengaruh service  quality terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan  konsumen pada Inul Vizta Karaoke?,Apakah ada pengaruh brand  image  terhadap  loyalitas  melalui kepuasan konsumen  pada Inul Vizta Karaoke?, Apakah ada pengaruh service quality dan brand image  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan konsumen  pada  Inul  Vizta  Karaoke?,  Apakah ada pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen  pada  Inul  Vizta  Karaoke?,  Apakah ada  pengaruh brand  image  terhadap  loyalitas konsumen pada Inul Vizta Karaoke?

## Kajian Pustaka
Dimensi Service Quality Tony  Wijaya  (2011)  mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu: Keandalan (reliability), Kemampuan untuk melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  dengan tepat dan terpercaya.
Responsiveness, Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
Keyakinan (confindence),  pengertian  dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk   menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau "assurance".
Empati (emphaty),  syarat  untuk  peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan. Berwujud ( tangible) Penampilan fisik, peralatan, personel.
Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen pada Inul Vizta Karaoke di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen Inul Vizta Karaoke di Jakarta)
Dimensi Brand image Etta Mamang Sangadji (2013) komponen-komponen  pembentuk brand  image adalah sebagai berikut:
a.Asosiasi Merek, Sekumpulan entitas yang bisa di hubungkan dengan suatu merek. b.Dukungan Asosiasi Merek, Merupakan respon konsumen  terhadap  atribut,  manfaat,  serta keyakinan dari suatu merek produk berdasarkan penelitian mereka. c.Kekuatan Asosiasi Merek, Setelah mengkonsumsi  sebuah  produk,  konsumen akan  mengingat  kesan  yang  di  tanggap  dari produk tersebut.
d.Keunikan Asosiasi Merek, Jika sebuah produk memiliki  ciri  khas  yang  membedakan  dari produk  lain,  produk  itu  akan  di  ingat  oleh konsumen.

## Dimensi Kepuasan Pelanggan
Tony  Wijaya  (2011),  faktor-faktor  yang dinilai  dalam  mengukur  kepuasan  pelanggan ( customer satisfaction) adalah: a. Bukti Langsung (tangible)
b. Keandalan (reability)
c. Daya Tanggap (responsiveness)
d. Jaminan (assurance)
e. Empati (emphaty)
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Lima  jenis  kegiatan  pemasaran  yang digunakan  perusahaan  untuk  meningkatkan loyalitas Etta Mamang Sangadji, (2013). a. Pembelian ulang.
b. Rasa suka yang besar pada merek. c. Ketetapan pada merek.
d.  Keyakinan  bahwa  merek  yang  tertentu merek yang terbaik.
e. Perekomendasian merek pada orang lain.

## Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian  Supriyadi  dan  Marlien  (2014) Analisis Kepercayaan, Citra Merek Dan Kualitas Layanan
Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Dimediasi  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Pada Kreditur  PD.  BKK  Dempet  Kota  Kabupaten Demak). Penelitian ini mengambil obyek di PD. BKK  Dempet  Kota  Sampel  dalam  penelitian  ini adalah 100 responden yang dianggap mewakili seluruh  populasi.  Teknik  sampling  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  purposive
sampling  sampling  kriteria  atau  pertimbangan seperti  berdasarkan:  pelanggan  dari  PD.  BKK Dempet Cabang Kota Demak selama minimal 2 tahun,  dan  berdomisili  di  wilayah  Dempet, Demak. Alat analisis data menggunakan regresi linier  berganda  dengan  mediasi  atau  variabel intervensi.Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan parsial kepercayaan,  keyakinan  dan  kualitas  layanan untuk  kepuasan.Sebagian  ada  pengaruh  positif dan  signifikan  kepercayaan,  kepercayaan, kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  terhadap loyalitas.
Zulfa,  Lubis dan  Ngatno  (2014)  dengan judul  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Tarif Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Family Fun Karaoke Keluarga Outlet Smg-03  Semarang  .Penelitian  ini  bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan  tarif  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui kepuasan  pelanggan Family  Fun  Karaoke
Keluarga Outlet SMG-03 Semarang.Tipe penelitian  yang  digunakan  adalah  tipe explanatory.Populasi dalam penelitian ini adalah para  pelanggan Family  Fun  Karaoke  Keluarga Outlet SMG-03 Semarang, dengan
menggunakan  teori  Cooper  dan  Emory  maka diambil  100  responden  untuk  dijadikan  sampel dan  teknik  sampling  yang  digunakan  adalah gabungan  antara sampling  insidental  dan purposive sampling.
Metode pengumpulan datanya menggunakan  kuesioner,  wawancara,  dan dokumentasi.Skala  pengukurannya  digunakan skala  Likert.  Pada  analisis  data,  menggunakan uji  validitas,  uji    reliabilitas,  koefisien  korelasi, analisis regresi linear sederhana dan berganda, koefisien determinan, uji signifikasi (uji t dan uji F)  serta  analisis  jalur.    Hasil  penelitian menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  dan tarif  secara  bersama-sama  (simultan)  maupun secara  sendiri-sendiri  mempengaruhi  variabel dependen  yaitu  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  pelanggan.Berdasarkan  hasil  analisis jalur,  pengaruh  langsung  kualitas  pelayanan terhadap loyalitas pelanggan kecil dibandingkan pengaruh  tidak  langsungnya,  sedangkan pengaruh  langsung  tarif  terhadap  loyalitas pelanggan  lebih  besar  dibanding  pengaruh tidak langsungnya.
Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen pada Inul Vizta Karaoke di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen Inul Vizta Karaoke di Jakarta)

## Hubungan  AntaraKualitas  Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan
Menurut  Sviokla  dalam  Lupiyoadi (2013),  hubungan  antara  kualitas  dan keuntungan jangka panjang terlihat dalam dua hal,  yaitu  faktor  keuntungan  eksternal  yang diperoleh  dari  kepuasan  pelanggan  dan keuntungan internal yang diperoleh dari adanya perbaikan efisiensi produk. Keuntungan eksternal  yang  dimaksud  dapat  diimplikasikan dalam  proses  produksi  suatu  barang  (jasa), yaitu  dimana  kualitas  produk  (jasa)  yang diberikan  oleh  perusahaan  dapat  menciptakan suatu  persepsi  positif  dari  pelanggan  terhadap perusahaan serta menghasilkan suatu kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Menurut Lupiyoadi (2013), pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola  perilaku  selanjutnya.  Apabila  pelanggan merasa  puas,  mereka  akan  menunjukkan besarnya kemungkinan untuk  kembali  membeli produk  yang  sama.  Pelanggan  yang  pas  juga cenderung  akan  memberikan  referensi  yang baik atas produk kepada orang lain.
Hubungan antara Brand Image dengan Loyalitas Konsumen
Mazanec  (1995)  berpendapat  bahwa brand  yang  positif  berpengaruh  dengan kepuasan  konsumen  dan  preferensi  konsumen (dimensi  loyalitas  konsumen).Ini  menunjukan bahwa brand yang diinginkan mengarah kepada kepuasan konsumen dan preferensi konsumen, sedangkan brand  yang  tidak  diinginkan  dapat mengarah kepada ketidakpuasan.

## Hipotesis Penelitian
Berdasarkan penjabaran di atas, hipotesis  yang  dipakai  dalam  penelitianini adalah sebagai berikut:
H 1 :Diduga terdapat pengaruh service qualityterhadap kepuasan konsumen. H 2 :Diduga  terdapat  pengaruh brand  image terhadap kepuasan konsumen.
H 3 :Diduga  terdapat  pengaruh service  quality terhadap loyalitas konsumen.
H 4 :Diduga  terdapat  pengaruh brand  image terhadap loyalitas konsumen.
H 5 :Diduga  terdapat  pengaruh service  quality dan brand image terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.

## Model Penelitian
Model penelitian menggambarkan hubungan  dari  variabel service  quality,  Brand Image,  Kepuasan  Konsumen  dan  loyalitas konsumen.
Skema Kerangka Pemikiran
Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Dalam  penelitian  ini  populasinya  adalah seluruh  warga  Jakarta  Barat,  dengan  jumlah 1.538.248  jiwa  dan  jumlah  populasi  tidak  di ketahui di Jakarta Barat.
Dikarenakan  populasi  tidak  diketahui jumlahnya,  maka  dari  itu  cara  penentuan jumlah sampelnya menggunakan quota sampling dengan teknik purposive sampling. Pada pengambilan sampel penelitian ini peneliti menetapkan  beberapa  kriteria  sampel  sebagai berikut :
1.  Pengunjung  yang  telah  menggunakan  jasa karoke  di  Inul  Vizta  sektitar  Jakarta  Barat sebanyak minimal dua kali.
2. Berusia minimal 17 tahun.
Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen pada Inul Vizta Karaoke di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen Inul Vizta Karaoke di Jakarta)

## Definisi Operasional Variabel

## Model Penelitian
Uji Validitas Suatu  butir  pertanyaan  dikatakan  valid atau tidak dapat diketahui dengan membandingkan  indeks  korelasi  sebagai  nilai krisisnya dengan ketentuan sebagai berikut :
a)  Jika  nilai  sig  r<0,05,  maka  pertanyaan tersebut dikatakan valid
b)Jika  nilai  sig  r>0,05,  maka  pertanyaan tersebut dinyatakan  tidak valid.
c)  Jika  ada  butir  yang  tidak  valid,  maka  butir yang  tidak  valid  tersebut  harus  dikeluarkan dan  proses  analisis  diulang  dengan  butir pertanyaan yang valid saja.

## Uji Reliabilitas
Secara  konsep,  pertanyaan  dianggap konsisten  jika  menghasilkan  jawaban  yang sama  atau  hampir  sama  dari  kelompok responden  yang  berbeda.  Salah  satu  angket dikatakan    reliabel  ( andal)  jika  jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

## Analisis Path (Path analysis)
Menurut  Riduan  dan  Engkos  (2012) dapat  disimpulkan  model  path  analysis digunakan  untuk  menganalisis  pola  hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh  langsung  maupun  tidak  langsung seperangkat variabel bebas ( eksogen) terhadap variabel terikat ( endogen). Asumsi-asumsi dalam Analisis Jalur yaitu: Hubungan antar variabel Linear Hubungan  antar  variabel  linear  berarti  dengan adanya  perubahaan  satu  variabel  akan  terus diikuti  dengan  perubahaan  variabel  dengan arah yang tetap.
Langkah-Langkah Analisis Jalur berikut :
1) Tahap I Menentukan  model  diagram  jalurnya berdasarkan  paradigma  hubungan  antar variabel sebagai berikut :

## 2) Tahap II
Menentukan  substruktur  dan  persamaan jalur.  Diagram  jalur  memberikan  secara eksplisit hubungan  kausalitas  antara variabel  berdasarkan  teori.  Anak  panah menunjukkan hubungan antar variabel.
X1 X2 Z X1 X2 Y Z
Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen pada Inul Vizta Karaoke di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen Inul Vizta Karaoke di Jakarta)
Substruktur 1  persamaan  jalur  1,  adalah pengaruh service  quality  dan  brand  image terhadap kepuasan konsumen.
Substruktur  2  persamaan  jalur  2,  adalah pengaruh  service  quality, brand  image,  dan kepuasan
konsumen
terhadap loyalitaskonsumen
Menghitung  Koefisien  jalur  secara Langsung dan Tidak Langsung
Pengaruh tidak langsung adalah pengaruh  suatu  variabel  eksogen  dengan variabel  endogen  yang  terjadi  melalui  variabel endogen  lain  yang  terdapat  dalam  satu  model kausal  yang  sedang  dianalisis.  Besarnya pengaruh  tidak  langsung  suatu  variabel eksogen  terhadap  variabel  endogen  yaitu perkalian  nilai  koefisien  jalur  variabel  eksogen terhadap  variabel  endogen  dengan  nilai koefisien  jalur  variabel  endogen  terhadap variabel  endogen  yang  lainnya.  Pengaruh  total adalah  jumlah  dari  pengaruh  langsung  dan pengaruh tidak langsung.

## Memaknai dan menyimpulkan
Secara sistematik analisis jalur mengikuti  pola  model  struktural,  sehingga langkah  awal  untuk  mengerjakan  atau penerapan  model  analisis  jalur  yaitu  dengan merumuskan persamaan struktural dan diagram jalur  yang  berdasarkan  kajian  teori  tertentu yang  telah  diuraikan  di  atas  lalu  memaknai hubungan  antar  variabel  dan  menyimpulkan pengaruh  yang  terjadi  dari  hubungan  antar variabel tersebut.

## Uji Parsial (t)
Uji  ini  dilakukan  untuk  mengetahui secara  parsial  pengaruh  sendiri-sendiri  variabel bebas  yang  mempengaruhi  variabel  terikat. Dasar pengambilan keputusan :
Jika  t hitung <  t tabel ,  maka  H 0 diterima  atau  tidak ada penaruh yang signifikan, atau sebaliknya Jika  t hitung >  t tabel ,  maka  H 0 ditolak  atau terdapatnya pengaruh yang signifikan.

## Uji Secara Bersama-sama (f)
Uji  ini  tujuannya  untuk  mengetahui pengaruh bersama-sama variabel bebas terhadap  variabel  terikat.  Dasar  pengambilan keputusan :
Jika  Fhitung  =  F  tabel,  maka  mempunyai pengaruh yang signifikan,
Jika  Fhitung=  F  tabel,  maka  tidak  mempunyai pengaruh yang signifikan,
Jika  Sig  > (  0,05),  maka  koefisien  regresi tidak signifikan,
Jika  Sig  < (  0,05),  maka  koefisien  regresi signifikan,

## Hasil Penelitian dan Pembahasan Karakteristik Responden
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan  terhadap  100  orang  responden melalui  penyebaran  kuisioner,  berikut  ini gambaran  umum  mengenai  karakteristik responden  berdasarkan  usia,  pekerjaan,  dan frekuensi  berkunjung  Hiburan  karaoke  Inul Vizta di Jakarta Barat.

## Berdasarkan Usia
Diketahui  bahwa  dari  100  responden, 82%  diantaranya  berusia  17-25  tahun,  13% orang  berusia  26-30  tahun  dan  hanya    5% yang  berusia  diatas  >31  tahun.  Karena  pada umumnya  orang  yang  berusia  aktif  lebih  suka mencari hiburan di luar rumah

## Berdasarkan Pekerjaan
Diketahui  jumlah  pengunjung  yang menggunakan  jasa  hiburan  Inul  Vizta  memiliki latar  belakang  pekerjaan  yang  berbeda  beda, adapun  data  yang  di  peroleh  dari  penyebaran kuisioner  adalah  64%  memiliki  pekerjaan sebagai  pelajar/  mahasiswa,  9%  memiliki pekerjaan  sebagai  wiraswasta,  19%  memiliki pekerjaan  sebagai  pegawai,  2%  memiliki pekerjaan  sebagai  ibu  rumah  tangga,  6% memiliki  pekerjaan  yang  tidak  tertera  atau memilih opsi lainnya pada kuisioner.
  Z X1 X2 Y
Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen pada Inul Vizta Karaoke di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen Inul Vizta Karaoke di Jakarta)

## Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
Diketahui  bahwa  frekuensi  jumlah responden  yang  menggunakan  jasa  hiburan karaoke  Inul  Vizta  minimal  dua  kali  atau lebih.Hal ini menandakan bahwa menggunakan jasa  hiburan  karaoke  di  Inul  Vizta  sering  di lakukan oleh responden.

## Pembahasan Penelitian Uji Validitas
Jumlah  pernyataan  yang  diuji  berkaitan dengan Service Quality, Brand Image, Loyalitas Konsumen  dan  Kepuasan  Konsumen  sebanyak 45  butir  pernyataan.  Dari  hasil  Uji  Validitas yang dilakukan, semua pernyataan mempunyai nilai  R  hitung  lebih  besar  dari  nilai  R  table sebesar  0,361. Sehingga  semua butir pernyataan  layak  digunakan  dan  dapat mengukur variable yang akan diukur.

## Uji Reliabilitas
Jumlah  pernyataan  yang  diuji  berkaitan dengan Service Quality, Brand Image, Loyalitas Konsumen  dan  Kepuasan  Konsumen  sebanyak 45  butir  pernyataan.  Dari  hasil  Uji  Reliabilitas yang dilakukan, semua pernyataan mempunyai nilai  yang  lebih  besar  dari  0,61.  Sehingga semua  butir  pernyataan  layak  digunakan  dan dapat dikatakan reliabel.

## Path Analysis (Analisis Jalur)
Dalam  penelitian  ini,  analisis path digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara langsung  dan  tidak  langsung.  Pengaruh  secara langsung  pada  penelitian  ini  yaitu Service Quality  (X1)  dan  Brand  Image    (X2)  terhadap Kepuasan  Konsumen  (Z)  dan Service  Quality (X1)  dan Brand  Image  (X2)  terhadap  Loyalitas Konsumen (Y).
Pengaruh  secara  tidak  langsung  pada penelitian  ini  yaitu Service  Quality(X1)  dan Brand  Image  (X2)  loyalitas  konsumen  (Y) melalui kepuasan konsumen (Z).
Sumber : Diolah penulis, 2016
Diagram jalur diatas terdiri dari tiga sub struktural  dimana  X1  dan  X2  sebagai  variabel independen  dan  Z  sebagai variabel intervening kemudian Y sebagai variabel dependen.

## Menguji Sub Struktur I
Menghitung  koefisien  jalur  secara keseluruhan Service  Quality  dan  Brand  Image terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Nilai  F  sebesar 444,474 dengan nilai probabilitas (sig) = 0,000. Karena  nilai  sig  <0,05  maka  keputusannya adalah  Ho  ditolak  Ha  diterima  artinya Service Quality dan Brand Image berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan.  Dimana service  quality atau  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan  dan brand  image  atau  citra  merek yang  baik  masing-masing  memiliki  pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Service  Quality  Dan  Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Besarnya angka R 2 adalah 0,902. Angka tersebut  digunakan  untuk  melihat  besarnya pengaruh Service  Quality  dan  Brand  Image terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dengan  cara menghitung koefisien determinasi (R 2 )pengaruh Service  Quality  dan  Brand  Image  terhadap Kepuasan  Pelanggan  adalah  sebesar  90,2%. Sedangkan  sisanya  sebesar  9,8%  dipengaruhi oleh  variabel  lain. Service quality atau pelanan yang  di  berikan  secara  baik dapat  memuaskan pelanggan  dan  juga  citra  merek  yang  baik memberikan pelanggan sebuah jaminan dimana konsumen merasa yakin dan merasa puas. Pengujian secara Individual.
Dengan  hasil  perhitungan  dapat  di ketahui  bahwa service  quality  memiliki pengaruh  yang  lebih  kuat  dari  pada brand image.
Servic
e Quali ty
(X1) Loyal itas
Kons ume n (Y) Kepuas an Pelang gan (Z) Brand Image (X2)
Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen pada Inul Vizta Karaoke di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen Inul Vizta Karaoke di Jakarta)

## Menguji Sub Struktur 2 Pengujian Secara Keseluruhan
Pengujian ini dilakukan untuk mengukur pengaruh  secara  keseluruhan service  quality, brand  image,  loyalitas    melalui  kepuasan konsumen  diperoleh  nilai  F  sebesar  259,951 dengan nilai probabilitas (sig) = 0,000. Karena nilai  sig  <  0,05  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima  artinya service  quality,  brand  image dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas.
Pengaruh Service  Quality,  Brand Image, Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas  Secara Langsung
Pengujian ini dilakukan untuk mengukur pengaruuh  langsung service  quality,  brand image,  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas secara  langsung.  Besarnya  angka  R 2 adalah 0,890. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya  pengaruh service  quality,  brand image,  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas pelanggan  dengan  cara  menghitung  koefisien determinasi (R 2 ) Artinya bahwa pengaruh service quality, brand  image  kemudian  kepuasan  konsumen terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah  sebesar 11,0%  sedangkan  sisanya  89,0%  dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel lain.

## Pengujian secara individual
Untuk melihat pengaruh service quality, brand  image  kemudian  kepuasan  konsumen terhadap  loyalitas  pelanggan  secara  parsial atau sendiri-sendiri menggunakan uji T.
Temuan Penelitian Pembahasan Analisis Jalur Sub Struktur I
Pengaruh service  quality  terhadap kepuasan konsumen
Penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya  oleh  Harianto  (2013  )yang menunjukkan bentuk pelayanan yang di berikan oleh  penyedia  jasa  hiburan  karaoke  Inul  Vizta sesuai  dengan  apa  yang  di  janjikan  seperti pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan produk  jasa  yang  dijanjikan    sehingga pengunjung  merasa  puas  karena  keinginannya terpenuhi.

## Pengaruh Brand  Image  Terhadap Kepuasan Konsumen
Penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya  oleh  Harianto  (2013)  yang menunjukkan brand  image  yang  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen. Citra baik yang di miliki oleh hiburan karoke  Inul  Vizta  bukanb  merupakan  suatu jaminan  dimana  pengunjung  dapat  beralih  ke tempat lain.
Pembahasan Analisis Jalur Sub Struktur Ii
Pengaruh Service  Quality  Terhadap Loyalitas Pelanggan
Penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya  oleh  Wu,  Tai-chi  (2015)  yang menunjukkan service qualityyang  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan yang baik membuat konsumen akan datang berkunjung. Pengaruh brand image terhadap loyalitas konsumen
Penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya  oleh  Wu,  Tai-chi  (2015)  yang menunjukkan Brand  image  tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas.  Merek  yang terkenal  dan  dinilai  baik  bukanlah  sebuah jaminan  untuk  pelanggan  akan  menggunakan jasa hiburan karoke berulang kali .
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
Penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya  oleh  Wu,  Tai-chi  (2015)  yang menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh secara  signifikan  terhadap  loyalitas.  Konsumen akan  puas  dengan  pelayanan  yang  baik  dan akan  berkunjung  lagi.  Konsumen  menyatakan puas  akan  penggunaan  jasa  yang  mereka lakukan  karena  apa  yang  mereka  harapkan seperti produk jasa yang disediakan oleh pihak penyedia  jasa  hiburan  karoke  sesuai  dengan kenyataan yang mereka peroleh.
Struktur :
Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen pada Inul Vizta Karaoke di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen Inul Vizta Karaoke di Jakarta)

## Pembahasan Keseluruhan
Sub struktur 1 Dari  variabel service  quality  dan  brand image  yang  memiliki  kontribusi  paling  besar yaitu brand image yang langsung mempengaruhi kepuasan konsumen.
Dalam  hal  ini  berarti brand  image memiliki pengaruh yang besar dimana ciri khas, manfaat  produk  dan  kepribadian  merek  yang baik  dipilih  pelanggan  untuk  menentukan penyedia jasa yang akan di gunakan.

## Sub struktur 2
Pendekatan  yang  dilakukan  terhadap pengunjung  yang  melakukan  kunjungan  dapat dipengaruhi  oleh brand  image,  karena  tertarik dengan  ciri  khas,  manfaat  produk  dan kepribadian merek yang di miliki oleh penyedia jasa  hiburan  karoke  Inul  Vizta  meyakinkan pelanggan untuk memuaskan keinginan pelanggan mereka.

## Kesimpulan
Hasil  pengujian  pada  hipotesis  pertama Service Quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  konsumen  dengan  nilai  signifikan sebesar  0,216.  Artinya  jika Service  Quality ditingkatkan  sebesar  nilai  tersebut  ,  maka kepuasan  konsumen  akan  meningkat  sebesar nilai tersebut.
Hasil  pengujian  pada  hipotesis  kedua Brand  Image  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan Konsumen dengan nilai sebesar 0,00. Artinya  jika Brand  Image  ditingkatkan  dan dinilai  baik,  maka  kepuasan  konsumen  akan ikut meningkat.
Hasil  pengujian  pada  hipotesis  ketiga membuktikan bahwa
Service Quality berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Konsumen  dengan  nilai  signifikan  sebesar 0,216.  Artinya jika Service Quality ditingkatkan sebesar  nilai  tersebut  ,  maka  Loyalitas
Konsumen  akan  meningkat  sebesar  nilai tersebut.
Hasil pengujian pada  hipotesis keempat membuktikan bahwa Brand Image berpengaruh positif  terhadap  Loyalitas  Konsumen  dengan nilai  sebesar  0,00.  Artinya  jika Brand  Image ditingkatkan  dan  dinilai  baik,  maka  Loyalitas Konsumen  akan  ikut  meningkat.  Hasil pengujian  pada  hipotesis  kelima  membuktikan bahwa  Kepuasan  Konsumen  berpengaruh positif terhdap Loyalitas Konsumen dengan nilai 0,003.  Artinya  jika  Kepuasan  Konsumen ditingkatkan  sebesarnilai  tersebut,  maka Loyalitas  juga  akan  meningkat  sebesar  nilai tersebut.  Perusahaan  atau  penyedia  jasa hiburan  harus  dapat  memenuhi  jumlah karyawan  agar  dapat  melayani  konsumen secara  cepat,  dan  karyawan  harus  bisa menyampaikan  informasi  secara  akurat  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Perusahaan atau penyedia jasa hiburan harus mempertahankan  kepercayaan  dari  konsumen dengan menjaga dan mengembangkan kualitas produk sesuai dengan kebutuhan kosumen, ciri khas  dan  juga  kepribadian  merek  yang  di  nilai baik.  Adanya  penelitian  ini  menghasilkan kesimpulan  mengenai  bagaimana Service Quality  dan  Brand  Image  terhadap  Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen.Melalui kesimpulan  yang  ada  variable Brand  Image yang  sangat  mempengaruhi  Loyalitas.Hiburan karoke  Inul  Vizta  harus  menjaga  ciri  khas, manfaat  produk  dan  kepribadian  merek, dengan  demikian  penyedia  jasa  hiburan  dapat mempertahankan Brand Image yang dinilai baik oleh pelanggan.
Penelitian ini diharapkan akan memberikan kontribusi yang positif bagi semua pihak,  terutama  bagi  PT.  Vizta  Internasional Indonesia. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagi bahan pertimbangan mengenai  pengaruh Service  Quality  dan  Brand Image  terhadap  loyalitas  melalui  kepuasan konsumen.Memperbaiki sistem manajerial yang sudah ada baik itu mengenai ciri khas, manfaat produk dan kepribadian merek diharapkan bisa meningkatkan jumlah pengunjung pada hiburan karoke  Inul  Vizta  yang  bertujuan  untuk kemajuan perusahaan.
Z pyx2=0,76 2 pyx1=- 0,134 X1 X2 Y Py=0,1 1
Pyz=0,33 3
Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen pada Inul Vizta Karaoke di Jakarta (Studi Kasus Pada Kepuasan Konsumen Inul Vizta Karaoke di Jakarta)

## Daftar Pustaka
Harianto,  David  Subagio  dan  Hartono.2013.
Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis.Analisa Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Brand Image, dan Atmosfer Terhadap Loyalitas  Konsumen  Dengan  Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening  Konsumen  Kedai  Deja-Vu Surabaya. Vol. 1 No. 1 Kotler,  Philip  dan  Keller.  2002.  Manajemen Pemasaran. Jilid 1.Jakarta: PT. Indeks. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jilid 3. Jakarta: Salemba Empat.
Marlien,  Supriadi.  2013.  Jurnal  Managemen.
Analisis  Kepercayaan,  Citra  Merek,  dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan. Novia.  2016.  Academia.ac.com,  Penelitian
Karaoke Inul Vizta,  akses 6 januari 2016, 23:30.
Riduwan, Engkos Achmad Kuncoro. 2013. Cara Mudah  Menggunakan  dan  Memaknai Path Analisis.Jilid 5. Bandung: Alfabeta.
Sangadji,  Etta  Mamang.  2013.  Perilaku Konsumen. Pendekatan praktis diserati: himpunan  jurnal  penelitian.  Jilid  1.
Yogyakarta: Cv Andi Offfset.
Sugiono.  2013.  Metode  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif,  R  dan  D.  Jilid  13.  Bandung: Alfabetha.
Supranto.J.M.A.
2011.Pengukuran Tingkat
Kepuasan  Pelanggan  Untuk  Menaikan pangsa  Pasar.Jilid  4.  Jakarta:  PT.
Rineka Cipta.
Wijaya,  Tony.  2011.  Manajemen  Kualitas  Jasa. Desain  Servqul,  QFD,  dan  Kano. Jilid 1.Jakarta: PT. Indeks.
Wu,  Tai-Chi.  2015.  The  Journal  of  Business Management. The  Influence  of  Service
Quality,  Brand  Image,  and  Customer Satisfaction  on  Customer  Loyalty  for Private  Karaoke  Rooms  in  Taiwan.  Vol. 11 No. 1
Zulfa,  Nur  Amalaia,  Lubis,  Mawazirul  dan Ngatno. 2013. Jurnal Administrasi Bisnis. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Tarif Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui Kepuasan Pelanggan Family Fun Karoke Keluarga Outlet SMG-03 Semarang.