INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 75-84 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Persepsi Konsumen Pada Keluhan Add On Oatmilk Kopi Tuku Di Twitter Terhadap Minat Beli Pelanggan
Diana Amalia 1 ✉ , Kartika Aprilia Dewi 2 , Icha Qoidah Amalia 3 , Nabilah Shafaa Egalita Adliyah 4 Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Email: diana_amalia.ilkom@upnjatim.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini meneliti tentang persepsi konsumen pada isu keluhan Kopi Tuku yang dialami oleh salah satu pengguna bernama Wulan Mega pada sosial media twitter terhadap minat beli pelanggan. Peneliti menggunakan  pendekatan  deskriptif  kualitatif.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  persepsi konsumen terhadap keluhan yang disampaikan oleh @WulanMega pada media sosial twitter terhadap minat beli produk Toko Kopi Tuku. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan wawancara yang dilakukan terhadap empat orang informan pelanggan Toko Kopi Tuku yang mengetahui isu keluhan Add On Oatmilk  dan juga observasi. Pengambilan sampel menggunakan teknik  purposive sampling dengan kriteria konsumen Kopi Tuku yang mengetahui isu keluhan Add On Oatmilk. Dari hasil penelitian ini, peneliti dapat menyimpulkan bahwa persepsi konsumen terhadap isu keluhan Add On Oatmilk yang disampaikan oleh Wulan Mega tidak  mengurangi minat beli, meski menimbulkan kehati-hatian saat akan membeli. Dengan adanya kasus tersebut, tidak membuat citra dari Kopi Tuku negatif. Pihak Kopi Tuku pun mampu mengatasi isu yang berkembang di sosial media Twitter secara baik.
Kata Kunci: Persepsi Konsumen, Kopi Tuku, Minat Beli
Abstract
This research examines consumer perceptions regarding the Tuku Coffee complaint issue experienced by  one  usernamed  Wulan  Mega  on  Twitter  social  media  regarding  customer  buying  interest. Researchers used a qualitative descriptive approach. The purpose of this research is to determine consumer perceptions of complaints submitted by @WulanMega on Twitter social media regarding interest  in  purchasing  Tuku  Coffee  Shop  products.  The  data  collection  technique  used  interviews conducted with four informants, customers of the Tuku Coffee Shop who were aware of the issue of Add On Oatmilk complaints and also observations. Sampling used a purposive sampling technique with the criteria of  Tuku Coffee consumers who were aware of the Add On Oatmilk complaint issue. From the results of this research, researchers can conclude that consumer perceptions regarding the Add On Oatmilk complaint issue conveyed by Wulan Mega do not reduce buying interest, although they cause caution when buying. With this case, it does not create a negative image of Tuku Coffee. Tuku Coffee was also able to handle issues that developed on Twitter social media well.
Keywords: Consumer Perception, Tuku Coffee, Purchase Intention

## PENDAHULUAN
Kopi merupakan minuman yang terbuat dari biji kopi yang disangrai dan digiling, yang populer di seluruh dunia, termasuk Indonesia, dan disukai oleh segala usia lintas generasi. Kondisi  ini  sama  halnya  dengan  di  luar  negeri,  misalnya  di  Amerika  kebanyakan  orang menyukai  minuman  ini,  itulah  sebabnya  istilah Coffee  Break  masih  digunakan  sampai sekarang  untuk  menandai  masa  istirahat  atau  waktu  makan  siang.  Selain  itu,  kopi  juga memiliki  manfaat  kesehatan  yang  penting  antara  lain  mengurangi  risiko  diabetes, meningkatkan daya tahan tubuh, mengurangi sakit kepala, dan melancarkan pernapasan.
Sebagai negara penghasil kopi terbesar ketiga, produksi kopi Indonesia cenderung meningkat selama 5 tahun terakhir. Berdasarkan Laporan Badan Pusat Statistik tahun 2023, produksi kopi Indonesia akan mencapai 794,8 ribu ton pada tahun 2022, meningkat sekitar 1,1% dibandingkan tahun sebelumnya. Dalam beberapa tahun terakhir, output kopi tertinggi di Indonesia terjadi pada tahun 2021. Sedangkan output kopi terendah pada tahun 2017 sebesar 716,10 ribu ton, pada tahun 2018 sebesar 756 ribu ton. Setelah itu pada tahun 2019 dan 2020 juga mengalami kenaikan masing-masing sebesar 752,5 ribu ton dan 762,4 ribu ton. Tahun 2021 meningkat lagi menjadi 786,2 ribu ton.

## Dilansir dari https://indonesia.go.id/mediapublik/detail/2042
Dulu, kopi sering digunakan untuk penunda tidur. Apalagi bagi pria yang suka tidur hingga tengah malam.  Zaman telah berubah,  begitu  pula pola sosialnya. Memang kopi bukan  lagi  sekadar  kebutuhan  untuk  begadang,  kini  juga  bisa  menjadi  minuman pendamping saat jalan-jalan. Meskipun jalan-jalan merupakan cara bagi para anak muda untuk  berkumpul  dan  bersantai  setelah  bekerja,  kafe  dan  kedai  kopi  juga  populer  di kalangan keluarga dan banyak anak muda juga yang menjalani gaya hidup ini. Tidak ada batasan usia atau  profesi, meskipun tentu saja memerlukan biaya tertentu. Kopi dikenal sebagai minuman yang  sangat  istimewa,  baik aroma maupun  rasanya. Rasa dan aroma minuman ini menenangkan suasana dan memudahkan komunikasi. Tidak mengherankan jika seseorang mengundang temannya untuk bertukar ide atau berbagi cerita, mereka akan mengundangnya keluar untuk minum kopi.
Dengan  kondisi  tersebut,  peluang  dan  persaingan  sektor  kedai  kopi  di  Indonesia semakin  meningkat.  Bisnis  kopi  merupakan  salah  satu  bentuk  bisnis  yang  dapat menghasilkan keuntungan yang sangat menjanjikan. Bisnis ini akan mampu menghasilkan keuntungan yang besar jika dilakukan dengan baik dan benar. Hal ini terlihat pada beberapa kedai kopi yang sudah mapan, salah  satunya Kopi Tuku.  Toko Kopi Tuku  didirikan oleh Andanu  Prasetyo  pada  tahun  2015.  Konsep  gerai  toko  kopi  ini  adalah  toko  kecil  yang biasanya hanya melayani pemesanan ojek online dan take away.  Jarang sekali gerainya yang  menyediakan  area  minum  di  tempat  dan  hanya  menyediakan  tempat  duduk memanjang bagi konsumen yang sedang mengantri
Pada tanggal 2 Agustus 2023 gerai toko Kopi Tuku viral dengan pemberitaan yang negatif.  Warganet  platform  Twitter  dihebohkan  oleh  salah  satu  akun  bernama @WulanMega  yang  membuat  postingan  tentang  keluh  kesahnya  terhadap  owner  Toko Kopi Tuku. Keluhan tersebut mengenai pesanannya melalui aplikasi Gojek yaitu menu susu kopi tetangga dengan oat milk yang dikenakan additional charge yang cukup mahal tetapi masih  dicampur  susu  sapi.  Padahal  ia  sengaja  memesan  menu  tersebut  bukan  hanya
sekadar gaya-gayaan belaka saja tetapi ia memiliki alergi terhadap susu sapi. Hal tersebut membuatnya harus rawat inap di rumah sakit dan tidak bisa menjalankan aktivitas seperti biasanya. Ia menyayangkan karena di aplikasi gojek tidak memberikan keterangan bahwa kopi tersebut tetap mengandung susu sapi. Padahal menurutnya, penjual wajib menuliskan himbauan kepada produk-produk yang menyebabkan alergi.
Dilansir dari www.twitter.com/@WulanMega
Tweet tersebut menimbulkan beragam reaksi komentar pro dan kontra dari netizen sosial media Twitter.  Bagi yang kontra menilai jika WM salah mengartikan maksud fitur add on pada minuman yang dia pesan melalui aplikasi Gojek. Lalu bagi yang pro berpendapat jika menu add on memang sangat mungkin menimbulkan salah paham karena informasi yang disampai tidak jelas. Sebab biasanya para kompetitor lain menuliskan “extra oatmilk” yang lebih mudah diidentifikasi jika oatmilk hanya sebagai tambahan saja bukan pengganti susu sapi.
Terkait hal tersebut, pihak Toko Kopi Tuku pun memberikan sebuah tindakan dengan menghubungi @WulanMega melalui whatsapp. Obrolan tersebut diunggah @WulanMega di sosial medianya yang berisi jika pihak TUKU membenarkan jika opsi add on oatmilk tidak 100% dari tumbuhan dan akan menghapus dari aplikasi delivery makanan online. Lalu tidak lupa juga meminta maaf atas kejadian yang menimpanya.  Banyak media menyoroti hal tersebut dan meminta informasi resmi dari pihak Tuku. Namun sayangnya, perwakilan tim brand TUKU tidak memberikan tanggapan yang jelas. Seluruh sosial media dari TUKU juga tidak memberikan tanggapan resmi terkait isu yang sedang berlangsung padahal banyak warganet yang menantikan hal tersebut.
Media  sosial  dapat  menciptakan  citra  positif  dan  negatif  bagi  perusahaan.  Hal  ini menyebabkan  perusahaan  lebih  mudah  terserang  krisis  opini  publik.  Krisis  opini  publik adalah  pandangan  yang  datang  dari  publik  untuk  mengamati  sesuatu,  dengan  upaya diungkapkan dari sudut pandang sendiri menimbulkan konflik atau isu yang mengalir cepat untuk menjadi bahan diskusi sehingga munculnya krisis yang menarik lebih banyak opini publik. Maka dari itulah pentingnya mengetahui persepsi konsumen yang merupakan salah satu pembentukan dari sebuah citra perusahaan. Apabila persepsi masyarakat buruk maka citra  perusahaan  juga  akan  buruk  begitu  pula  sebaliknya.  Persepsi  dapat  membedakan aktivitas individu dalam mengupayakan pemuasan kebutuhan. Persepsi konsumen adalah sebuah proses individu dalam memilah, mengelola, dan menjelaskan tentang pendorong datangnya informasi yang menjadi pengaruh kuat terhadap konsumen untuk memutuskan pembelian produk. (Schiffman & Kanuk, 2010)
Melalui  isu  tersebut,  maka  diperlukannya  sebuah  strategi  manajemen  krisis  untuk mengatasi  isu  yang  mengancam  citra  perusahaan.  Krisis  adalah  sebuah  kondisi  yang menyebabkan perusahaan menjadi sebuah subyek pembicaraan publik, berpotensi tidak disukai,  mendapatkan  atensi  sebuah  kelompok  yang  mempunyai  ketertarikan  terhadap kegiatan yang dijalankan perusahaan. Manajemen krisis komunikasi sifatnya terus berubah dan mengikuti jaman. Platform yang digunakan berbeda maka persepsi konsumen dalam menangani hal tersebut juga berbeda.
Oleh karena itu, berdasarkan fenomena diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian guna mengetahui dan mengkaji lebih dalam. Sehingga judul penelitian ini adalah “Persepsi Konsumen Pada Keluhan Add On Oatmilk Kopi Tuku di Twitter Terhadap Minat Beli Pelanggan” .

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini memakai pendekatan deskriptif kualitatif.  Penelitian kualitatif digunakan untuk bisa menjelaskan fenomena-fenomena terkait apa yang terjadi oleh objek penelitian secara holistik dan dijabarkan melalui kata-kata dan bahasa pada konteks yang alamiah serta menggunakan metode-metode alamiah. Objek dalam penelitian ini adalah konsumen dari Toko Kopi Tuku. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen dari Toko Kopi Tuku yang  berjumlah  4  orang.  Teknik  penentuan  informan  menggunakan  teknik  purposive sampling.  Teknik  p urposive  sampling  adalah  teknik  penentuan  informan  berdasarkan pertimbangan tertentu. Kriteria informan yang telah ditentukan peneliti sebagai berikut:
1. Sudah pernah membeli produk di Toko Kopi Tuku.
2. Mengetahui isu Add On Oat Milk yang ada pada sosial media twitter.
Lokasi penelitian dilakukan di Kota Surabaya. Alasan memilih lokasi tersebut karena dalam tiga tahun terakhir bisnis food and beverage mengalami pertumbuhan yang pesat. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam, observasi, dan studi  literatur.  Wawancara  merupakan  suatu  teknik  pengumpulan  data  yang  bertujuan untuk  memperoleh  informasi  lebih  dalam  langsung  dari  sumber  yang  dapat  dipercaya melalui  percakapan  tanya  jawab.  Observasi  adalah  metode  penarikan  data  yang menggunakan pengamatan secara langsung atau tidak langsung terhadap objek penelitian. Studi  literatur  merupakan  kegiatan  yang  dilakukan  peneliti  yang  berkaitan  dengan pengumpulan  data  pustaka,  metode  membaca  dan  mencatat,  serta  pengelolaan  bahan penelitian.
Adapun langkah dalam analisis data yang peneliti kerjakan menggunakan model Miles and Hubermen yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Reduksi data adalah proses pemilahan, penyederhanaan, dan peringkasan data, serta kualifikasi jawaban yang didapatkan dari hasil wawancara informan yang sudah terkumpul. Penyajian data yang digunakan peneliti merupakan hasil  pengumpulan data yang  relevan yaitu  artikel  berita yang berkaitan dengan subjek, transkrip wawancara dengan informan, dan literatur berupa buku,  jurnal,  dan  penelitian  terdahulu.  Setelah  kedua  langkah  telah  dilakukan  maka selanjutnya  yaitu  penarikan  kesimpulan  yang  merupakan  deskripsi  terakhir  untuk memperjelas dan menjawab permasalahan yang diteliti.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  4  informan  pelanggan  Kopi  Tuku,  peneliti menggunakan metode deskriptif kualitatif yang berfokus pada persepsi konsumen pada keluhan Kopi Tuku terhadap minat beli pelanggan di Surabaya. Dimana persepsi terdiri dari proses seleksi, interpretasi dan reaksi. Berikut Identitas informan.
Informan 1
Nama : Tasya Jenis Kelamin  : Perempuan
Usia
: 19 Tahun Kesibukan : Mahasiswa
Informan 2
Nama : Tian Jenis Kelamin  : Laki-laki Usia : 25 Tahun Kesibukan : Bekerja Informan 3 Nama : Dela Jenis Kelamin  : Perempuan Usia : 22 Tahun Kesibukan : Mahasiswa Informan 4 Nama : Putri Jenis Kelamin  : Perempuan Usia : 22 Tahun Kesibukan : Mahasiswa

## Tahap Seleksi
Informan diberikan sebuah pertanyaan dimana  informan mengetahui isu tersebut. Tujuan dari pertanyaan ini adalah untuk mengetahui sumber informan menerima isu Add On Oatmilk Kopi Tuku. Proses tersebut memasuki tahap awal persepsi yaitu sensasi. Ketiga informan memiliki pengindraan yang berbeda berdasarkan penglihatan dan pendengaran.

## 1. Mengetahui Isu Dari Media Sosial Twitter
Menurut data dari hasil wawancara, peneliti menemukan bahwa beberapa informan mengetahui isu tersebut melalui sosial media karena pada saat keluhan tersebut mencuat langsung menjadi topik hangat perbincangan
Informan 1
“Oh yang susu itu ya pernah liat sih di trending twitter”

## Informan 4
“Oh itu aku tau dari twitter, yang dia pikir add on oatmilknya menggantikan susu sapi ya padahal hanya tambahan saja”

## 2. Mengetahui Isu Dari Pembicaraan Teman
Menurut data dari hasil wawancara, informan 2 menyatakan mengetahui isu tersebut karena informasi dari temannya.
‘’Saya gak punya twitter sih, tapi dikasih tau temen katanya trending twitter’
Tahap Interpretasi
Mekanisme menggabungkan informasi sehingga mempunyai arti bagi individu. Fase ini  tergantung  pada  kapabilitas  informan  dalam  melaksanakan  kategorisasi  terhadap informasi  yang  didapatkan.  Selain  itu  perbedaan  interpretasi  ini  dikarenakan  Frame  of reference dan Field of Experience masing masing informan,

## 1. Kesalahan ada pada konsumen
Menurut informan 2, isu tersebut merupakan kesalahan dari pihak konsumen yang tidak berhati-hati.
“Menurut saya salah konsumen. Lebih kepada ke pribadi masing -masing sih ya harus berhati-hati karena yang lebih tau kan diri kita. Jadi kita harus tau sebaiknya meminum kopi yang pahit atau manis gitu aja. Sama seperti isu ini juga harusnya kita sendiri yang mencari tahu add on oat milk itu apa? Cocok tidak sama kita jika punya
alergi?”

## 2. Kesalahan ada pada Toko Kopi Tuku
Menurut informan 3, kasus tersebut merupakan kesalahan dari pihak penjual karena tidak menjelaskan secara detail isi kandungan add on oat milk yang tidak 100% tanpa susu sapi.
“Saya sih biasa juga karena gak punya alergi.. Tapi menurutnya saya seharusnya pihak penjualnya sih yang harus aware juga. Karena itu kan kesalahan pihak penjual karena tidak menjelaskan secara rinci isi kandungan oat m ilk nya berapa persen. “
“ Tapi kalau sudah kejadian seperti ini lebih baik diberitahu lebih jelas biar
kepuasaan pelanggan terjaga’’
Tahap Reaksi
Reaksi  merupakan  tingkah  laku  setelah  proses  seleksi  dan  interpretasi.  Semua informan akan tetap membeli Kopi Tuku dikarenakan mereka memang tidak memiliki alergi terhadap susu sapi. Sehingga informan tidak masalah jika ternyata add on oat milk tidak sepenuhnya tanpa susu sapi.
Informan 4
‘’Lebih aware sih, tapi kan karena aku gak punya alergi susu sapi jadi baka lan tetap beli.”
Informan  3  menyarankan  untuk  pembeli  Kopi  Tuku  yang  memiliki  alergi  susu  sapi sebaiknya bisa membeli varian kopi saja tanpa tambahan susu apapun.

## Informan 3
“Seharusnya seperti itu beli yang kopi saja tanpa susu takutnya ada alergi sehingga tanya dulu”
Dari  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan  bahwa  keluhan  yang  diutarakan  oleh seorang  pengguna  twitter  bernama  Wulan  Mega  @WulanMega  yang  menjadi perbincangan hangat tidak merubah minat beli konsumen lainnya dari Kopi Tuku. Hal ini dikarenakan  memang  rasa  dari  produk  Kopi  Tuku  yang  nikmat,  suasana  tempat  yang nyaman, dan media sosial yang mampu menjaga intimasi dengan pelanggannya.
Poin penting dari isu ini adalah kejujuran dan edukasi yang jelas terkait isu kandungan dari setiap produk sangat dibutuhkan oleh konsumen. Sehingga konsumen tidak merasa khawatir terhadap produk yang telah dibeli. Kepuasan konsumen merupakan poin penting dalam keberlangsungan hidup suatu perusahaan.

## Pembahasan
Dari hasil analisis data yang dilakukan peneliti, konsumen mengetahui isu keluhan Add On Oat Milk Kopi Tuku melalui dua sumber yaitu mengetahui secara langsung dari sosial media Twitter dan dari pembicaraan teman. Jika dihubungkan dengan teori proses persepsi  Alex  Sobur,  maka  dalam  penelitian  ini  informan  menerima  informasi  tersebut melalui alat indera yaitu penglihatan dan pendengaran.
Mengenai persepsi awal informan terkait isu keluhan Add On Oat Milk Kopi Tuku, pada penelitian ini ditemukan adanya dua persepsi. Pertama, Informan yang mengetahui dari  sosial media Twitter menganggap jika kesalahan terjadi di  pihak konsumen. Kedua, informan yang mengetahui isu Add On Oat milk dari perbincangan teman menganggap jika kesalahan ada di pihak Kopi Tuku. Tahapan ini merupakan tahap lanjutan dari seleksi yaitu  interpretasi.  Interpretasi  adalah  fase  mengorganisasikan  informasi  sehingga memberikan  makna  bagi  seseorang.  Hal  ini  disebabkan  oleh  pengalaman  masa  lalu, motivasi, kepribadian, kecerdasaan sehingga persepsi masing-masing informan berbeda- beda.
Untuk reaksi informan terhadap keluhan Add On Oat Milk adalah semua sependapat untuk  tetap  membeli  Kopi  Tuku.  Sehingga  dapat  disimpulkan  keluhan  tersebut  tidak mempengaruhi minat beli. Lebih lanjut, informan menyarankan untuk para konsumen yang
akan membeli varian Oatmilk dan memiliki alergi terhadap susu sapi untuk lebih berhati- hati.

## SIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  ini,  peneliti  dapat  menyimpulkan  bahwa  persepsi  konsumen terhadap  isu  keluhan Add  On  Oat  Milk  yang  disampaikan  oleh  Wulan  Mega  tidak mengurangi minat beli, meski menimbulkan kehati-hatian saat akan membeli.
Dengan adanya kasus tersebut, tidak membuat citra dari Kopi Tuku negatif. Pihak Kopi Tuku pun mampu mengatasi isu yang berkembang di sosial media Twitter secara baik dengan cara meminta maaf dan klarifikasi kepada pelanggan tersebut sehingga tidak masuk ke tahap krisis. Dampak positif yang terjadi adalah masyarakat yang sebelumnya tidak mengetahui tentang Toko Kopi Tuku akhirnya menyadari kehadiran merek tersebut sehingga  membawa  perusahaan  tersebut  menjangkau  khalayak  yang  lebih  luas  dan membuat masyarakat semakin penasaran.

## DAFTAR PUSTAKA
Belianasa, Efrian. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan Pada  Maskapai  Batik  Air  (Doctoral  dissertation,  STTKD  Sekolah  Tinggi  Teknologi KeDirgantaraan).
Josephine, Aurelia. (2021) Aktivitas Social Media Marketing Instagram Toko Kopi Tuku. Internship thesis, Universitas Multimedia Nusantara
Maritza,  K., Febriani, A., Halila, A. A.,  Claretta, D., & Adi,  A. (2022). Pengaruh Persepsi Konsumen Pasca Kasus Surat Komplain Eiger Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Ilmu Komunikasi Dan Media Sosial (JKOMDIS), 2(3), 187-192.
Nugroho, S., & Pribadi, M. A. (2019). A nalisis Persepsi Konsumen Terkait Rebranding Logo Carvil. Prologia, 3(1), 255-260.
Nuwayyar, J. H., Wardhani, A. D. K., Wulansari, R. F. Z., & Claretta, D. (2022). Persepsi Konsumen  Pada  Somasi  Esteh  Indonesia  Terhadap  Minat  Beli  Pelanggan  Di Surabaya. Jurnal Social Logica, 1(2), 96-108.
Razak, Mashur. 2016. Perilaku Konsumen. Makassar: Alauddin University Press.
Thabroni, Gamal. 2021. Teknik Analisis Data Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Dikutip dari https://serupa.id/teknik-analisis-data-penelitian-kualitatif-dan-kuantitatif/
Wahyuni  Purbohastuti,  A.,  &  Hidayah,  A.  A.  (2020). Meningkatkan  Minat  Beli  Produk Shopee Melalui Celebrity Endorser. Jurnal Bisnis Terapan, 4(1), 37-46.