DOI 10.37600/ekbi.v7i1.1342

## PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP REVISIT INTENTION DIMEDIASI OLEH  WORD OF MOUTH DI RESTORAN X DI KOTA BANDUNG
Siti Fatimah 1) , Fransisca Mulyono 2)
1-2 Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Katolik Parahyangan email: isitfatimah08@gmail.com, sisca@unpar.ac.id

## Abstract
This  research  was  conducted  at  Restaurant  X  in  Bandung  with  the  interest  of  researchers  to  see  the phenomenon of Restaurant X which was able to open 2 branches, namely Buahbatu and Dago during the COVID-19  pandemic.  The  purpose  of  this  study  is  to  determine  the  influence  of  customer  satisfaction directly on revisit intention and the factors that most influence word of mouth as a mediating variable on revisit intention at Restaurant X in the city of Bandung. This type of research is explanatory research. Data was  collected  by  distributing  questionnaires  to  consumers  at  Restaurant  X.  The  proposed  model  was modeled  using  PLS-SEM  with  a  sample  of  342  respondents.  The  findings  of  this  study  are,  customer satisfaction  does  not  have  a  direct  influence  on  revisit  intention.  Customer  satisfaction  has  a  direct influence on word of mouth and word of mouth has a direct influence on revisit intention.  Word of mouth mediates between customer satisfaction and revisit intention. Restaurant X in the city of Bandung needs to focus on increasing customer satisfaction both in terms of service and product quality because this variable is the main factor for customers to revsit and can increase revenue for the company.
Keywords: Customer Satisfaction, Word Of Mouth, Revisit Intention, Restoran Fast Casual Dining,

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  bisnis  saat  ini sudah sangat berkembang dengan pesat terutama di Kota Bandung, saat ini banyaknya usaha baru baik  usaha  kecil  maupun  besar  sehingga terjadinya  persaingan  yang  sangat  sengit  antar pebisnis.  Setiap  perusahaan  membutuhkan inovasi  dan  kreativitas  dalam  menjalankan bisnisnya  agar  dapat  terus  bersaing  dengan perusahaan sejenis lainnya.
Kota  bandung  yang  memiliki  pasar paling  tinggi  di  bidang  bisnis  kuliner  sehingga setiap  minggunya  selalu  ada  cafe  atau  restoran baru  yang  buka  di  Bandung,  hal  ini  menjadi perhatian  para  pemilik  usaha  kuliner  berlomba- lomba  dalam  memberikan  kepuasan  pelanggan sehingga  konsumen  memiliki  kesan  yang  baik terhadap  restoran/cafe  tersebut  dan  akhirnya dapat  merekomendasikan  kepada  kerabat  atau saudaranya  dan  dapat  kembali  berkunjung  di kemudian hari.
Namun  pada  tahun  2019  hingga  tahun 2022  terjadi  pandemi  COVID-19  di  mana pemerintah  menerapkan  peraturan  Pembatasan Sosial  Berskala  besar  (PSBB)  yang  melarang masyarakat untuk melakukan dine in di restoran
ataupun cafe dan  hanya  diperbolehkan  membeli take  away .  Aturan  ini  cukup  banyak  memukul para  pelaku  bisnis  di  Kota  Bandung,  seperti terjadinya  penurunan  penjualan  bahkan  ada beberapa restoran atau cafe yang sampai menutup beberapa cabang hingga outletnya.
Ada  satu  fenomena  menarik  di  kala pandemi  COVID-19  di  Kota  Bandung,  yaitu Restoran X Bandung membuka 2 cabang di kota Bandung yaitu di Buah Batu dan Dago. Menurut Bapak  Indra, manajer sumber daya manusia dan pemasaran  Restoran X, kemampuan  Restoran X membuka  cabang  dan  outlet  di  kala  pandemi COVID-19  dikarenakan  adanya word  of  mouth dari konsumen yang terpuaskan dari segi kualitas produk, pelayanan dan konsep yang disesuaikan dengan aturan pemerintah daerah agar konsumen dapat  menikmati  hidangan  di  Restoran X tanpa takut  terjangkit  virus  COVID-19.  Penyesuaian yang dilakukan oleh Restoran X dikala pandemi dengan  memiliki  konsep drive  thru dimana konsumen dapat melakukan pesanan di mobil lalu para staff Restoran X mengantarkan menu sesuai pesanan  sehingga  konsumen  dapat  menikmati makanan di dalam mobil.
Dengan pelayanan,kualitas  porduk  dan  konsep-konsep

## DOI 10.37600/ekbi.v7i1.1342
yang  dimiliki  oleh  Restoran X konsumen memberikan word of mouth melalui sosial media maupun secara personal langsung kepada kerabat dan  juga   keluarga  sehingga  konsumen  tersebut mengunjungi  kembali  ke  Restoran X cabang Dago.  Masih  menurut  Bapak  Indra,  Restoran X yang  merupakan  restoran fast  casual  dining menawarkan pilihan yang lebih sehat dan bahan makanan  yang  digunakan  merupakan  produk segar.
Penelitian  ini  dilakukan  di  Restoran X cabang  Dago  di  Jalan  Ir.  H.  Juanda  No.  59, Tamansari, Kec. Bandung Wetan, Kota Bandung karena  lebih  mampu  memberikan  kepuasan pelanggan yang lebih baik, seperti pelayanan full service kepada konsumen dan lebih komunikatif dibanding  dua  cabang  lainnya.  Berdasarkan pengamatan  peneliti  juga  merasakan  bahwa pelayanan, kualitas produk di Restoran X cabang Dago  mampu  memberikan  kepuasan  sehingga peneliti  tidak  ragu  untuk  merekomendasikan Restoran X cabang  Dago  kepada  kerabat  dan keluarga  serta  mau  untuk  berkunjung  kembali bersama mereka.
Menurut  pak  Indra  Restoran X cabang Dago  selalu  ramai  pengunjung  baik  itu  di  hari kerja  maupun  akhir  pekan. Guna  mendapatkan data  yang  lebih  banyak,  peneliti  melakukan pengamatan  di  hari  kerja  dan  di  akhir  pekan  di Restoran X cabang  Dago.  Pengamatan  pertama dilakukan di hari sabtu 4 Februari 2023 saat jam makan siang yaitu pukul 12:00 Wib hingga pukul 14:00 Wib. Di saat ini jumlah pengunjung selama 2  jam  terhitung  sebanyak  137  orang,  lalu  hari Minggu  5  Februari  2023  peneliti  melakukan observasi kembali di jam yang sama seperti hari sebelumnya  dan  jumlah    pengunjung  lebih banyak  dari  hari  sebelumnya  yaitu  tercatat sebanyak 143 orang. Sementara untuk hari kerja peneliti  melakukan  kunjungan  di  hari  senin  6 Februari   dan  rabu  8  Februari  2023  dan  terlihat jumlah  pengunjung  di  hari  senin  sebanyak  86 orang  dan  hari  rabu  sebanyak  91  orang  dengan rentang  waktu  pukul  12.00  hingga  14.00  Wib. Data  jumlah  pengunjung  ini,  baik  di  hari  kerja maupun  di  akhir  minggu,  menurut  Bapak  Indra menunjukkan peningkatan.
Berdasarkan  pengamatan  peneliti  yang dilakukan  di  Restoran X cabang  Dago,  menarik untuk diteliti apakah variabel customer
satisfaction sesuai  dengan  yang  dirasakan konsumen  Restoran X cabang  Dago  dan  apakah hal ini berdampak pada word of mouth Restoran X cabang Dago yang pada akhirnya akan memicu konsumen  untuk  datang  kembali  ke  Restoran X cabang  Dago.  Selain  itu  juga  menarik  untuk diteliti  sejauh  mana customer  satisfaction yang ada  dapat  mempengaruhi word  of  mouth konsumen  Restoran X cabang  Dago  yang  dapat menimbulkan revisit  intention konsumen  ke Restoran X cabang Dago.

## Customer satisfaction
Kepuasan pelanggan dapat diperoleh jika pelanggan  merasanyaman  dengan  dengan  apa yang berhubungan dengan perusahaan dan yang didapatkan  memenuhi  harapan  dari  pelanggan [1] . Produk atau pelayanan merupakan representasi dari perusahaan yang dapat dirasakan  secara  langsung  oleh  pelanggan  [2]. Artinya seorang pelanggan akan merasakan puas ketika  sebuah  peroduk  dan  layanannya  sesuai dengan harapannya.

## Revisit intention
Revisit  intention memiliki  dua  dimensi yaitu niat atau kesedian utuk merekomendasikan sesuatu kepada oraglain dan niat atau kesediaan untuk  mengunjungi  kembali  suatu  tempat [3] . Sehingga  dalam  hal  ini  peran revisit  intention menjadi sangat penting. Dalam industri pariwisata menganggap revisit intention sebagai aspek  kunci  yang  mengarah  pada  pertumbuhan bisnis [4] . Word of mouth Word  of  mouth telah  didefinisikan sebagai  tindakan  konsumen  yang  menyediakan informasi  tentang  barang,  jasa,  merek,  atau perusahaan  kepada  konsumen  lain [5] .  Dari literatur  yang  membahas  mengenai word  of mouth dipengaruhi  oleh customer  satisfaction, customer  loyalty dan customer  experiences [6][5] . Jadi ketika seseorang pelanggan mengkonsumsi  sebuah  produk,  ketika  porduk tersebut  memberikan  kepuasan  pelanggan, umumnya mereka akan memberikan rekomendasi  kepada  teman  atau  keluarga. Informasi yang muncul dari word of mouth ini sudah  diakui  oleh  beberapa  pihak  merupakan informasi  yang  kredibel  karena  merujuk  dari

## DOI 10.37600/ekbi.v7i1.1342
pengalaman pelanggan yang sudah mengkonsumsi sebuah produk.
Niat mengunjungi kembali adalah tanda loyalitas  dan  indikasi  kepuasan  pelanggan  yang mengacu  pada  niat  pembelian  berulang  dan perilaku  yang  menghasilkan  ketersediaan  untuk merekomendasikan  sebuah  produk  atau  layanan tertentu kepada orang lain. Dalam industri seperti restoran, pelanggan memiliki banyak pilihan dan pilihan  itu  sangat  penting  bagi  pemilik  maupun manajer  restoran  untuk  memahami  apa  yang dapat  menarik  perhatian  pelanggan  untuk mengunjungi  kembali  suatu  restoran [7] .  Faktor yang memiliki pengaruh penting untuk mempengaruhi niat mengunjungi kembali adalah kepuasan pelanggan [8] . Niat berkunjung kembali juga  merupakan  hasil  dari  evaluasi  dimana pengalaman  konsumsi  dari  konsumen  yang memuaskan  sehingga  dapat  memicu  konsumen untuk  berkunjung  kembali  di  masa  yang  akan datang.   Ini  juga  merupakan  variabel  penelitian customer  satisfaction dan revisit  intention yang dilakukan  oleh [9][10] yang  menghasilkan customer  satisfaction memiliki  pengaruh  positif dan  signifikan  terhadap revisit  intention .  Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa customer satisfaction secara keseluruhan memiliki pengaruh terhadap revisit intention .
Dari  uraian  ini  dapat  dihipotesiskan bahwa :
H1  Customer  satisfaction  mempengaruhi revisit intention.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hasil perbandingan antara pengalaman konsumen pada suatu  destinasi  yang  dikunjungi  dan  ekspektasi terhadap destinasi tersebut [11] . Pelanggan puas ketika mereka melakukan pembelian tertentu dan kemudian  membandingkan  hasilnya  dengan harapan  yang  mereka  miliki  baik  itu  dari  segi kualitas  dan  kinerja [12] .  Dengan  adanya kepuasan  pelanggan maka hal ini menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi terciptanya word of mouth . Seperti yang dikatakan oleh [13] dalam penelitiannya,  salah  satu  faktor  pendorong terjadinya word of mouth adalah pelanggan yang puas  akan  pelayanan  atau  kualitas  produk  yang diberikan.  Konsumen  lebih  cenderung berbicara tentang pengalaman mereka daripada harta benda
mereka  dan  mendapatkan  nilai  lebih  dari  hal tersebut. Percakapan seperti itu akan memfasilitasi  kembali  pengalaman  pelanggan yang dimaksud [14] . Konsumen yang mendapatkan  layanan  yang  tepat  cenderung terlibat  dalam  komunikasi word  of mouth yang positif, dan word of mouth yang positif dianggap sebagai hasil dari kepuasan konsumen [15] . Hal ini juga diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh [16] yang menyatakan customer satisfaction memiliki  pengaruh  positif  terhadap word  of mouth.
Dari  uraian  ini  dapat  dihipotesiskan bahwa :
H2:  Customer  satisfaction  mempengaruhi word of mouth.
Dalam  perspektif  teori  komunikasi sosial, word  of  mouth dapat  dipahami  sebagai mempengaruhi individu lain dengan memberikan persepsi dan pendapat [17] . Pentingnya penelitian word  of  mouth bagi  perusahaan  jasa,  pariwisata danrestoran  telah  diketahui  dengan  baik [18] . Niat untuk terlibat dalam word of mouth positif, yang dapat menghasilkan pelanggan baru, berasal dari evaluasi positif secara keseluruhan terhadap suatu  destinasi  dan  mencerminkan  tingkat loyalitas sikap yang tinggi [19] . Promosi word of mouth diduga  mempunyai  pengaruh  langsung terhadap  niat  berkunjung  kembali.  Oleh  karena itu,  ketika  pelanggan  puas  dengan  pengalaman pelayanan,  diharapkan  akan  merekomendasikan layanan  tersebut  kepada  temannya  dan  mereka ingin  mengunjungi  tempat  yang  sama  lagi [20] . Seorang  pelanggan  yang  sangat  puas  dengan suatu pelayanan akan bersedia merekomendasikan  ciri-ciri  spesifik  dari  suatu destinasi  kepada  orang  lain  dan  mengunjungi kembali  tempat  tersebut  di  masa  yang  akan datang.  Dengan  demikian, word  of  mouth harus berhubungan  positif  dengan  niat  berkunjung kembali [18] .  Hal  ini  selaras  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh [21][22] yang  menyatakan bahwa word of mouth memiliki pengaruh positif terhadap revisit intention.
Dengan  demikian  dapat  dihipotesiskan bahwa:
H3  Word  of  mouth  mempengaruhi  revisit intention.

## DOI 10.37600/ekbi.v7i1.1342
Sebagaimana  yang  sudah  diuraikan diatas  bahwa  ketika customer  satisfaction dari satu restoran mampu memberikan kepuasan dari segi  pelayanan  dan  kualitas  produk  maka kepuasannya itu akan mengarah kepada word of mouth dan  juga  memiliki  niat  untuk revisit intention .
Dari  uraian  ini  dapat  dihipotesiskan bahwa :
H4  Customer  satisfaction  mempengaruhi revisit intention melalui word of mouth.
Berdasarkan  uraian  diatas,  gambar konseptual dalam penelitian ini ditunjukkan pada gambar 1.
Gambar 1. Model Konseptual

## Sumber : Telaah pustaka (2023) 2. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  ini  adalah  metode penelitian eksplanatori. Data primer penelitian ini didapatkan melalui pembagian kuesioner kepada konsumen  Restoran X cabang  Dago,  sedangkan untuk  data  sekunder  digunakan  data-data penelitian  terdahulu  yang  terkait  dengan  topik word of mouth, customer satisfaction , dan revisit intention .
Metoda  penelitian  ini  adalah  metode survei  dengan  menggunakan  kuesioner  yang menggunakan  Skala  Likert,  dengan  lima  skala nilai untuk mengukur kesetujuan atau ketidaksetujuan terhadap suatu pernyataan. Nilai lima menyatakan pernyataan sangat setuju, nilai empat  menyatakan  pernyataan  setuju,  nilai  tiga menyatakan  pernyataan  kurang  setuju,  nilai  dua menyatakan  pernyataan  tidak  setuju,  dan  nilai satu menyatakan pernyataan sangat tidak setuju.
Kuesioner sebarkan secara online kepada konsumen  Restoran X cabang  Dago.  Teknik pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah purposive dengan  pertimbangan  responden minimal telah dine in sebanyak 2x di Restoran X
cabang  Dago.  Jumlah  sampel  penelitian  yang diambil  sebanayak  342  orang  responden. Menurut [23] jika  variabel  penelitian  sebanyak tujuh  variabel  atau  kurang  dari  tujuh  dan memiliki  nilai communality di  atas  0,5  maka sampel minimum sebanyak 150.
Analisis penelitian digunakan PLS-SEM versi  3.0  untuk  melihat  pengaruh customer satisfaction terhadap revisit intention dan word of mouth sebagai variabel intervening.
Berdasarkan  Tabel  1  dibawah  ini,  nilai cross loading untuk setiap variabel berada diatas 0.60  sehingga  sudah  memenuhi  syarat  untuk penelitian explanatory research.
Tabel 1. Hasil Loading Factor
Sumber : Telaah Pustaka (2023) 3. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Convergent Validity
Syarat validitas untuk convergent validity dilihat  dari  nilai  AVE  lebih  besar  dari 0.50,  berdasarkan  data  yang  ada  pada  tabel  2 dapat dilihat nilai AVE dari setiap variabel lebih besar dari 0.50.
Tabel 2. Hasil Uji Convergent Validity AVE Matrix
cronbach’s alpha rho_A composite reliability Average Variance Extracted Customer Satisfaction 0.815 0.823  0.869 0.570
CS WOM RI CS1 0.785 0.135 0.147 CS2 0.743 0.133 0.128 CS3 0.766 0.236 0.188 CS4 0.723 0.184 0.139 CS5 0.755 0.193 0.174 WOM1 0.208 0.725 0.534 WOM2 0.165 0.785 0.539 WOM3 0.180 0.814 0.626 WOM4 0.199 0.781 0.629 RI1 0.190 0.536 0.723 RI2 0.161 0.649 0.854 RI3 0.169 0.593 0.860 RI4 0.181 0.699 0.868

## DOI 10.37600/ekbi.v7i1.1342
Revisit Intention 0.846 0.856  0.897 0.686 Word of Mouth 0.781` 0.784  0.859 0.603

## Sumber: Pengolahan SmartPLS(2023)

## Uji Discriminant Validity
Hasil  dari  uji Fornell  Lacker pada Tabel.5  menunjukkan  bahwa  seluruh  indikator dalam  model  yang  dibuat  sudah  valid  secara diskriminan  dikarenakan  nilai  kuadrat  AVE seluruh indikator melebihi nilai koefisien korelasi variabel tersebut dengan variabel lainnya.
- Akar  Kuadrat  AVE  Customer  Satisfaction adalah  sebesar  0.755  dimana  lebih  besar dibandingkan  dengan  korelasinya  dengan konstruk  laten  lainnya  seperti  dengan Servicescape  yang  memiliki  besar  -0.024, WOM 0.242 dan Revisit Intention 0.210 - Akar  Kuadrat  AVE  Revisit  Intention  adalah sebesar 0.828 dimana lebih besar dibandingkan  dengan  korelasinya  dengan konstruk  laten  lainnya  seperti  dengan Customer Satisfaction 0.210 dan WOM 0.753.
- Akar  Kuadrat  AVE  WOM  adalah  sebesar 0.777  dimana  lebih  besar  dibandingkan dengan  korelasinya  dengan  konstruk  laten lainnya seperti dengan Customer Satisfaction yang memiliki  besar  0.242,  Revisit  Intention 0.753.
Tabel 3. Hasil discriminant validity

## Sumber : Pengolahaan SmartPLS (2023)

## Uji Construct Reliability dan Validity
Hasil  uji composite  reliability dapat dilihat  pada  Tabel  4.  Uji composite  reliability memenuhi  syarat  jika  nilai composite  reliability dan cornbach’s alpha berada di antara 0.60-0.70 maka  variabel  masih  ditolerir.  Nilai composite reliability customer satisfaction, revisit intention dan word of mouth diatas 0.70 demikian juga nilai cornbach’s alpha.
Tabel 4. Hasil uji construct reliability dan validity
Variabel cronbach’s alpha rho_A composite reliability Average Variance Extracted CS 0,815 0.823 0.869 0.570 RI 0.846 0.856 0.897 0.686 WOM 0.781` 0.784 0.859 0.603 Sumber : Pengolahaan SmartPLS (2023)

## Uji Inner Model
Untuk menilai model  struktural dengan struktural PLS dapat dilihat dari nilai R-squares untuk  masing-masing  variabel  laten  endogen sebagai kekuatan prediksi dari model struktural. Nilai R-squares itu bertujuan untuk menggambarkan kontribusi dari customer satisfaction sebagai variabel independent kepada variabel revisit intentin dan word of mouth yang merupakan  variabel  dependen.  Pada  tabel  5  di bawah  nilai  R  square  pada  variabel revisit intention sebesar  0,570  yang  menunjukan dukungan  dari    variabel customer  satsifaction. Lalu untuk dukungan variabel customer satsifaction ada  variabel word  of  mouth yaitu sebesar 0.062.
Tabel 5. Results of R Square
Pada  tabel.  6  dapat  dilihat  hasil  uji pengaruh  langsung  yang  dijelaskan  sebagai berikut :
- Customer satisfaction tidak memiliki pengaruh  terhadap revisit  intention dimana dapat dilihat dari nilai signifikansi P Value di atas 0.05 dan nilai t-statistik di bawah 1.96.
- WOM  memiliki  pengaruh  terhadap revisit intention dengan  nilai  signifikansi  P  Value 0.000 yakni di bawah 0.05 dan nilai t-statistik 27800 yakni di atas 1.96
- Customer  satisfaction memiliki  pengaruh terhadap  WOM  dengan  nilai  signifikansi  P
Customer Satisfaction Revisit Intention Word of Mouth Customer Satisfaction 0.755 Revisit Intention  0.210 0.828 Word of Mouth  0.242 0.753 0.777 Fornel Lacker Criterion R Square R Square Adjusted Revisit Intention 0.570 0.566 Word of mouth 0.062 0.057 Matrix

## DOI 10.37600/ekbi.v7i1.1342
Value 0.000 yakni di bawah 0.05 dan nilai t- statistik 3.840 yakni di atas 1.96 -
Tabel 6. Path Coefficient Hypothesis Test Result
Sumber : Pengolahaan SmartPLS (2023)
Pada tabel 7 memperlihatkan pengaruh tidak langsung dari variabel yang diteliti sehingga dapat dijelaskan sebagi berikut.
- Customer satisfaction melalui word  of mouth memiliki pengaruh terhadap revisit intention , dapat dilihat nilai signifikansi P value dibawah 0.5 yakni 0.000 dan nilai t-statistik 4.213 diatas 1.96 .
Tabel 7. Inderect Effect Hypothesis Test Result

## Sumber : Pengolahaan SmartPLS (2023)

## Pembahasan Uji Hipotesis Pengaruh Customer Satisfaction terhadap

## Revisit Intention.
Berdasarkan  nilai  P  Value  yang  diatas 0.05  dan  nilai  t-statistik  dibawah  1.96  hasil tersebut  menyatakan customer  satisfaction di Restoran  X  tidak  memiliki  pengaruh  secara langsung terhadap revisit intention (H1) . Hal ini tidaksesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan oleh [24][25][26] .  Adapun  wawancara  yang dilakukan  oleh  peneliti  kepada  beberapa responden menunjukan fakta bahwa mereka saat berkunjung ke Restoran X tidak dilayani dengan cepat dan harus menunggu sekitar 10 menit untuk mendapatkan  buku  menu.  Selain  itu,  kualitas produk  yang  disajikan  tidak  sesuai  dengan  apa yang  mereka  minta.  Pengalaman  yang  tidak menyenangkan  ini  membuat  mereka  tidak  puas dan  mereka  menyatakan  tidak  akan  kembali  ke Restoran X lagi.

## Pengaruh  Customer  Satisfaction  terhadap Word Of Mouth
Berdasarkan nilai P Value sebesar 0.000 yakni  dibawah  0.0  dan  nilai  t-statistik  4.267 diatas  1.96  hasil  tersebut  menyatakan word  of mouth di  Restoran  X  memiliki  pengaruh  secara langsung terhadap revisit intention (H2). Hal ini sejalan  dengan  hasil  penelitian  [14]  dan  [24].
Berdasarkan  komentar  di  media  sosial, ada  reviewer  yang  menyatakan  bahwa  Restoran X ini enak dengan harga yang tidak terlalu mahal, tempatnya  juga  bagus  dan  ia  mengajak followers nya  untuk  datang  ke  Restoran  X  ini. Sejalan  dengan  ulasan  ini,  beberapa  responden juga  menyatakan  akan  merekomendasikan restoran  ini  kepada  kerabatnya  karena  merasa puas  makan  di  restoran  ini.  Selain  itu,  mereka juga  menyatakan  bahwa  harga  dan  kualitas produk restoran ini cocok untuk mereka.
Word Of Mouth Memiliki Pengaruh Terhadap Revisit Intention
Berdasarkan nilai P Value sebesar 0.000 yakni  dibawah  0.0  dan  nilai  t-statistik  27.800 diatas  1.96  hasil  tersebut  menyatakan word  of mouth di  Restoran  X  memiliki  pengaruh  secara langsung  terhadap revisit  intention (H3) . Hasil tersebut selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh [18] yang menyatakan bahwa word of mouth dapat mendorong pelanggan untuk meningkatkan kesediaan  mengunjungi  atau  membeli  kembali sebuah produk atau jasa.
Pada dasarnya word of mouth merupakan informasi  dalam  bentuk  pesan  tulisan  maupun lisan dan dapat dikomunikasikan secara langsung maupun tidak langsung. Menurut [27] mendifinisikan  mendefinisikan  saat  seseorang menerima informasi tentang sebuah produk atau jasa  dari  orang  lain  tent  ang  pengalaman  yang sifatnya  positif  mengenai  produk  dan  jasa tersebut maka seseorang akan cenderung tertarik bahkan  mencoba  produk  atau  jasa  tersebut  dan tidak  menutup  kemungkinan  untuk  berkunjung ulang.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan kepada  responden  mereka  manyatakan  bahwa mendapatkan  positif word  of  mouth untuk Restoran  X  pada google  review dan  mereka mengatakan  bahwa  apa  yang  diberikan  oleh Restoran X dan yang dirasakan dapat memuaskan dengan hasil tersebut mereka berencana
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistic (IO/STD EVI) P Values CS --> RI 0,032 0,033 0.037 0,872 0.383 CS --> WOM 0.243 0.242 0.057 4.267 0.000 WOM --> RI 0.742 0.739 0.027 27.938 0.000 T Statistic (IO/STD EVI)
CS → WOM→RI 0.181 0.043 0.057 4.213 0.000 P Values Mean, STDEV, T-Values, P-values Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV)

## DOI 10.37600/ekbi.v7i1.1342
akanberkunjung kembali ke Restoran X bersama keabat atau keluarganya.
Pengaruh  Customer  Satisfaction  Terhadap Revisit Intention Melalui Word Of Mouth Berdasarkan nilai P Value sebesar 0.000 yakni  dibawah  0.0  dan  nilai  t-statistik  4.213 diatas  1.96  hasil  tersebut  menyatakan customer satisfaction memiliki  pengaruh  terhadap revisit intention yang  dimediasi  oleh word  of  mouth . Persepsi  positif  yang  terbentuk  dari pelanggan tentang produk/jasa akan menciptakan customer satisfaction dan memicu word of mouth yang postif sehingga dapat menimbulkan revisit intention .  Hal  ini  mencerminkan  bahwa  ketiga variabel tersebut saling berkaitan. Hal ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh [28] yang menyatakan ketika pelanggan terpuaskan dengan layanan yang diberikan maka pelanggan tersebut akan mempengaruhi oranglain dengan memberikan word of muth dan secara signifikan dapat mempengaruhi revisit intention.
Berdasarkan  pernyataan  pada  temuan  diatas bahwa  ada  hubungan  positif  antara  kepuasan, word of mouth dan revisit intention peneliti juga menemukan  bukti  bahwa  hal  itu  terjadi  kepada kepuasan  pelanggan  yang  ada  di  Restoran  X, pada google review menunjukan bahwa konsumen tersbut terpuaskan oleh layanan yang diberikan  sehingga  memberikan  ulasan  positif dan akan berkunjung kembali ke Restoran X.

## 4. KESIMPULAN
Customer satisfaction tidak berpengaruh terhadap revisit  intention .  Pada  penelitian  ini variabel customer  satisfaction tidak  memberi kepuasan  sesuai  harapan  konsumen.  Pihak manajemen  restoran  perlu  lebih  serius  dalam memberikan kepuasan pelanggan karena kepuasan  adalah  pelopor  penting  dari  niat mengunjungi  kembali.  Misalnya,  jika  kepuasan pelanggan mendapat tingkat kepuasan yang lebih tinggi,  niat  mengunjungi  kembali  akan  berada pada tingkat yang lebih tinggi di industri restoran. Untuk mendapatkan tingkat revisit intention yang tinggi,  seorang  manajer  atau  manajaemen  harus mendukung  kepuasan  pelanggan  dengan  baik karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu prediktor utama revisit intention untuk pembelian berikutnya dan dapat meningkatkan revenue bagi perusahaan.
Customer satisfaction berpengaruh terhadap word  of  mouth di  Restoran  X.  Artinya tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  dan  diterima oleh  pengunjung  di  Restoran  X  menjadi  salah satu  faktor  yang  perlu  diperhatikan  oleh perusahaan karena hal ini mempengaruhi word of mouth yang dimana pelanggan dapat memberikan rekomendasi yang positif maupun negatif kepada orang  lain  ataupun  melalui  platform  digital sehingga dapat mempengaruhi persepsi konsumen pada Restoran X. Semakin pelanggan terpuaskan  oleh  aspek-aspek  yang  ada  di Restoran  X  maka  peluang  pelanggan  untuk memberikan word  of  mouth kepada  kerabat dekat, saudara atau pun orang lain semakin besar.
Word  Of  Mouth berpengaruh  terhadap revisit  intention di  Restoran  X.  Artinya  ketika konsumen  sudah  mendapatkan  informasi  dari kerabat sekitarnya ataupun melalui media digital, maka  konsumen  akan  mendapatkan  informasi lebih  mengenai  Restoran  X  baik  dari  segi pelayanan,  suasana  yang  ada  serta  kualitas produk  yang  dimiliki  oleh  Restoran  X  dengan informasi  yang  sudah  diterima  maka  hal  itu mendorong berkunjung kembali untuk mengajak kerabat  serta  saudara  nya  untuk  menikmati berbagaimacam sajian dan pelayanan yang ada di Restoran X.

## 5. REFERENSI
[1] A.  Yusni,  A.  Bahari,  M.  F.  Ghazali,  and M.  F.  Abd  Latib,  “Muslim  perceived value towards revisit intention by tourist’s satisfaction to Muslim Friendly Hotel: A conceptual paper,” Int J Soc Sci Res , vol.
5, no. 1, pp. 38–46, 2023.
[2] T.  Mmutle  and  L.  Shonhe,  “Customers’ perception  of  service  quality  and  its impact  on  reputation  in  the  hospitality industry,” African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure , vol. 6, no. 3, 2017.
[3] B.  E.  Bayih  and  A.  Singh,  “Modeling domestic tourism: motivations,
satisfaction and tourist behavioral intentions,” Heliyon ,  vol.  6,  no.  9,  p. e04839, 2020.

## DOI 10.37600/ekbi.v7i1.1342
[4] G. A. Abbasi, J. Kumaravelu, Y. N. Goh, and K. S. Dara Singh, “Understanding the intention  to  revisit  a  destination  by expanding the theory of planned behaviour  (TPB),” Spanish  Journal  of Marketing - ESIC , vol. 25, no. 2, pp. 282– 311, 2021.
[5] A. Babić, F. Sotgiu, K. De Valck, and T. H. A. Bijmolt, “The Effect of Electronic Word  of  Mouth  on  Sales :  A  Meta- Analytic  Review  of  Platform  ,  Product  , and Metric Factors,” American Marketing Association , vol. 53, no. 3, pp. 297–318, 2015.
[6] M. R. Jalilvand, S. Salimipour, M. Elyasi, and M. Mohammadi, “Factors influencing word of mouth behaviour in the restaurant industry,” Marketing  Intelligence  and Planning ,  vol.  35,  no.  1,  pp.  81–110, 2017.
[7] M.  Mannan,  N.  Chowdhury,  P.  Sarker, and  R.  Amir,  “Modeling  customer satisfaction  and  revisit  intention  in Bangladeshi dining restaurants,” Journal of Modelling in Management , vol. 14, no. 4, pp. 922–947, 2019.
[8] H. C. Wu, M. Y. Li, and T. Li, A Study of
Experiential Quality, Experiential Value,
Experiential  Satisfaction,  Theme  Park Image, and Revisit Intention , vol. 42, no.
1. 2018.
[9] N.  Vardhani  and  R.  Octavian,  “Niat berkunjung  kembali  di  restoran  lika  liku ditinjau dari harga dan kepuasan pelanggan,”  v ol.  7,  no.  2,  pp.  379–388,
2024.
[10] F. N. A. Jumi Aswaty and R. Anggraini, “Pengaruh Service Quality, Price, Tourist Experience  Dan  Overall  Satisfaction Terhadap Revisit Intention Wisatawan Di Kota Batam,” Value : Jurnal Manajemen dan  Akuntansi ,  vol.  17,  no.  2,  pp.  102–
117, 2022.
[11] B.  Guntoro  and  T.-K.  Hui,  “Travel satisfaction  and  revisit  intention  of Chinese  visitors:  The  case  of  Singapore advances  in  hospitality  and  leisure,” Emerald  Group  Publishing  Limited. pp. 29–47, 2013.
[12] A. Hidayat, A. P. Adanti, A. Darmawan, and  A.  N.  A.  Setyaning,  “Factors Influencing Indonesian Customer
Satisfaction  and  Customer  Loyalty  in Local Fast-Food Restaurant,” Int J Mark Stud , vol. 11, no. 3, p. 131, 2019.
[13] D.  S.  Ramawaty  and  B.  M.  H.
Nainggolan, “Meningkatkan WOM
Melalui  Nilai  Pelanggan  dan  Kualitas Pelayanan :  Peran  Kepuasan  Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi,” vol. 18, no. 1, pp. 1–18, 2023.
[14] T. Gilovich, A. Kumar, and L. Jampol, “A wonderful life: Experiential consumption and the pursuit of happiness,” Journal of Consumer Psychology , vol. 25, no. 1, pp.
152–165, 2015. [15] A. Gholipour Soleimani and H. Einolahzadeh,  “The  influence  of  service quality on revisit intention: The mediating role  of  WOM  and  satisfaction  (Case study:  Guilan  travel  agencies),” Cogent Soc Sci , vol. 4, no. 1, pp. 1–14, 2018.
[16] M.  I.  Zaidan  and  E.  Hamdi,  “Promosi Harga,  Kualitas  Makanan,  Citra  Merek, Nilai  Persepsi,  Kualitas  Pelayanan  Yang Mempengaruhi Word Of Mouth Dan Niat Membeli  Kembali  Yang  Di  Mediasi Kepuasan  Pelanggan  Brand  ‘Chatime’ Umur 18-24 Tahun Di Bekasi,” E-Mabis: Jurnal  Ekonomi  Manajemen  dan  Bisnis , vol. 24, no. 1. pp. 38–53, 2023.
[17] K.  Akdim,  “The  influence  of  eWOM. Analyzing its characteristics and consequences, and future research linesLa influencia  de  eWOM.  Analizando  sus caracteristicas,  consecuencas  y  futuras lineas  de  investigación 的影响。分析其 特点和后果 , 以及未来的研究方向 ,”

## DOI 10.37600/ekbi.v7i1.1342
Spanish Journal of Marketing - ESIC , vol.
25, no. 2, pp. 239–259, 2021.
[18] C. H. S. Liu and T. Lee, “Service quality and price perception of service: Influence on  word-of-mouth  and  revisit  intention,” J Air Transp Manag , vol. 52, pp. 42–54, 2016.
[19] D.  Papadimitriou,  K.  (Kiki)  Kaplanidou, and  A.  Apostolopoulou,  “Destination Image  Components  and  Word-of-Mouth Intentions in Urban Tourism: A
Multigroup  Approach,” Journal of Hospitality  and  Tourism  Research ,  vol. 42, no. 4, pp. 503–527, 2018.
[20] A.  Serra  Cantallops  and  F.  Salvi,  “New consumer behavior: A review of research on eWOM and hotels,” Int J Hosp Manag , vol. 36, pp. 41–51, 2014.
[21] M.  Rosid,  H.  Heri  Pratikto,  and Syihabudhin,  “Word  of  Mouth  (WOM), visitor experience, and destination
attributes  on  revisit  intention  through perceived value. A case of Penanggungan Mountain, East Java, Indonesia,” International Journal of Business, Economics  and  Law ,  vol.  21,  no.  5,  pp.
90–101, 2020.
[22] A.  Setyo  Rahman  and  E. Desembrianita, “Pengaruh Service Quality Dan Hospital
Image Terhadap Revisitintention Melalui
Word of Mouth Pada Layanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Ibnu Sina Kabupaten  Gresik,” JIS:  Jurnal  Ilmu Sosial , vol. 3, no. 1, pp. 2548–4893, 2023.
[23] J. F. H. Jr, W. C. Black, B. J. Babin, R. E. Anderson,  W.  C.  Black,  and  R.  E. Anderson, Multivariate  Data  Analysis .
2018.
[24] M.  Morkunas  and  E.  Rudiene,  “The impact  of  social  servicescape  factors  on customers’  satisfaction  and  repurchase intentions  in  mid-range  restaurants  in Baltic states,” Journal of Open Innovation:  Technology,  Market,  and Complexity , vol. 6, no. 3, 2020.
[25] L. B. Pun, “Customer Satisfaction, Revisit Intention  and  Word  of  Mouth  in  the Restaurant  Business,” Butwal  Campus Journal , vol. 5, no. 1, pp. 26–42, 2022.
[26] I.  P.  G.  J.  Laksana  and  N.  W.  Ekawati, “Word  of  Mouth  and  Customer
Satisfaction in Mediating the Relationship Between  Service  Quality  and  Revisit
Intention,” American Journal of Humanities and Social Sciences Research , vol. 4, no. 9, pp. 19–28, 2020.
[27] E.  Oktariani,  M.  Jurusan  Manajemen,  F. Ekonomi dan Bisnis, U. Syiah Kuala, and D.  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis, “Pengaruh Service Quality Dan Word of Mouth  Terhadap  Revisit  Intention  Yang Dimediasi  Oleh  Destination  Image  Pada Wisata  Pantan  Terong  Aceh  Tengah,” Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  Ekonomi Manajemen ,  vol.  4,  no.  3,  pp.  391–408,
2019.
[28] I.  Trisnawati,  S.  D.  Handayani,  and  N. Nuryakin,  “The  effect  of  dental  clinic service  quality  on  patient  satisfaction, word  of  mouth  and  revisit  intention  in Yogyakarta,” Jurnal Aisyah : Jurnal Ilmu Kesehatan , vol. 7, no. 4, pp. 1351–1356, 2022.