ANALISIS PENGARUH TOTAL.SE'ft  IryCE

## SUALITY  MANAGEMENT TERHADAP  KEPUASAN PELANGC;AN JASA TRANSPORTASI
OIeh : Ika \urul Qamari
Pungki .{frizal Rahman Fakultas  Ekonomi
Universitas \Iuhammadil-ah Yogl a karta

## ABSTK4CT
This research  was conducted to analyze the influence of Total Service  Quality  Mayagement  to the customers sqtisfaction (the customers in this  research  were  the user servicing  Persada Tour & Travel of Yogtakarta  agency) by using 5 dimensions of TSQM: physical quality dimension,  supporting  physical quality,  company/institution qualiry*, technical  Etality dimension, and interactive  quality dimension.
The  method used for data collecting was survey  method  by giving questionnaires  to the respondents.
The technique  used to take  the  samples of the research  v,as purposive  sampling. In this research talidity and retiability tests  were  conducted to ensure  the validity and reliabiiity of the research  instruments.  Data analyzed  used in the researchwere  multiple  linear regression, t test, and F test.
The result of the research shows that  there is an influence of Total Service Quality Management  to the customers satisfaction on the dimensions of physical quality, supporting  physical qualiry", company/institution  quality,  technical  quality,  and interactive  quality dimension forward the business  class train passengers,  both partiqlly and simultaneously  of all dimension. The most influential dimen'sions to the customers satisfaction is the company/institution qualit'.
Keyword : Serv ice Quality, Satis.faction
;] ir: |Ji),il::I f,.i [, LIli ]i it.dri:irr  jasa menunjukkan pertumbuhan \,;ili: .epar cian dinamis. Iial ini dilihat dari ba-n1'akn1'a .i umlah perusahaan -vang bergerak  pada sr:ktc: ildustri -jasa serta banl,aknya perusahaan l;ai-u lang  il:ut berkecimpung  pada industri jasa, terutant a pad;, sel<tor.j  asa fransportas i. Transportasi dlrilai hal '.aiii sangat pcntinq untuk menunjang kegiatan  manusia,  sehingga dapat memberikan keuntungan y-ang  men3anj ikan bagi  perusahaan.
Persaingan  perusahaan penyedia jasa layanan transportasi tidak hanya  pada banyaknya jumlah alat transportasi semata, akan  tetapi pada kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh penyedia jasa layanan transportasi. Kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk  bagi konsumen.  Memberikan kualitas  pelayanan yang dapat menghasilkan kepuasan  konsumen akan membentuk  loyalitas konsumen yang diharapkan akan menggunakan jasa layanan transportasi yang diberikan perusahaan  secara  berkesinambungan.
Era globalisasi  sekarang ini, konsumen memiliki keragaman  selera dan kebutuhan akan pelayanan yang berkualitas.  Konsumen tidak lagi memperrnasalahkan dari mana dan siapa yang membuatnya. Bagi konsumen, hal yang lebih penting  adalah  pelayanan yang dapat memenuhi harapannya. Derni mendapatkan  pelayanan  seperti
1,ane diharapkannya,  konsumen rela mengeluarkan uang lebih banlak.
Nlanajemen operasional ),ang baik ciiJukung skill dan semangat kerja karl,arvan  yang tinggi merupakan hal penting  dalam pencapaian keberhasilan  perusahaan transportasi.  Total Sen,ice Otraliry' ,llanagement (TSQM) atau bisa disebut Total Qualiry*  Ser,-ice (TQS) adalah komitmen ),ang  tepat untuk mengoperasionalisasi konsep yang berfokus pada pelanggan, menetapkan standar  kinerja jasa dan  memelihara antusiasme pelanggan  pada  segala waktu dan pangsa pasar. Jasa lavanan transportasi darat sangat beragam, salah satunya adalah travel. Travel menjadi pilihan konsumen karena dianggap mempunvai  pelal,anan yang lebih baik dari lavanan fansportasi  darat yang lain.  Travel dapat menjemput  dan  mengantarkan  konsumen sampai tempat  tujuan konsumen.  Kesuksesan perusahaan jasa sangar  bergantung pada penilaian dari konsumen. Penilaian kinerja perusahaan trar,el dapat dilihat ciari kualitas pelaranan ),ang diberikan perusahaan kepada konsumennva. Perrrsahaan )'ang  menerapkan TSeM akan lebih memprioritaskan kualitas pelal,anan r ang akan memberikan kepuasan pada konsumen. Kepuasan
1,ang didapat oleh konsumen  diharapkan akan
membentak iriiensi pr./,[:,r:] ri;ii;t,i secara  berkesinambuirga:r. i,.'-i :lil:,:.1,it251
Perusahaan l;,trug  Lirijrasii dalam penanganan  pelanggan,,.;&lig  t:rfli:firnya Cisehut dengan TSQM,  merupakan hal 1,ang  rnemelirrkan perhatian  ekstra dari nnanajer,ou peiusahaan. I{al itu dapat  dilaksanakan  dengan p"ir"r"p.n strategi monitoring atau pengendaliar  ysng kerai terhadap kualitas produk (Total euali4; eon*cl) ,lisertai strategi-strategi khustis itati prn-rsahaan  yang mendukung  terwujudnya pi-oduktivitas  kerja yang tinggi dan pencapaian TSeM ),ang  bai( selanjutnya dapat mewujuCkan To*t- euelity Management (TQM).
Total  Quality  C'ontrot ('f eC) men;pakan hal yang penting dan bersifat  harus untuk dilakukan  di setiap  perusahaan  yang menginginkan produktivitas kerja yang  tinggi din hasil produk/jasa yang berkualitas. Seperti yang dikemukakan oleh Mulyadi (199g) bahwa, "kualitas produk menjadi  tanggung jawab setiap orang_di  dalam organisasi,  sejak  dari manajemen puncak  sampai dengan karyawan,  dari  fungsi dan inspeksi  sampai  dengan  fungsi-fungsi lain dalam organisasi  perusahaan, bahkan  meluas sampai organisasi  pemasok  dan mitra bisnis,,. Langkih_ langkah lain  untuk mencapai visi/tujuan perusahaan dapat dilakukan dengan berbagai cara, semua itu tergantung bagaimana  manajemen  dapat mengolah  dan memproses sumber d,aya yang ada dengan semaksimal mungkin.
Penelitian ini adalah replikasi dengan menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan,  menggunakan 5 dimensi mutu TeM dari  Said Dj. (2004) yaitu: mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaar/lembaga,  mutu teknikal,  dan  mutrr interaktif sebagai alat ukur kualitas  pelayanan. Lima dimensi mutu tersebut merupakan instrumen mutu TeM yang dapat digunakan  menganalisis  kualitas  jasa  transportasi.

## PENGERTIAN  KUALITAS.
Kualitas merupakan faktor utama yang menentukan suatu pemilihan produk bagi konsumen. Tujuan organisasi  bisnis/jasa dapat tercapai  apabila  dapat memproduksi  produk yang berkualitas  dan dapat memuaskan konsumennya. Kepuasan  konsumen  dapat tercapai apabila prcduk 1'ang diterimanya  berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.  Berbagai  definisi kualitas menurut  para ahli, adalah sebagai berikut:
a. Menurut  Juran, kualitas adalah fitness for use (kesesuaian  penggunaan). Alat untuk pemecahan  masalah  adalah statistical process control  (SPC), yang berorientasi untuk memenuhi kebutuhan  pelanggan.
MAKSIMUM, Vol, 1, No.2, Maret 201. j.
b. Kotler P. (1997),  kualitas sebagai  keseluruhan ciri dan karakteristik  produk jasa ,vang lngndul'unl. ketnitrnpuan untuk memuaskan kebutuiian, L-!ei'rnisiit'/a  menekankan pada
fokus  pelangga.n.
c. Demirg  (1992),  kualitas sebagai perbaikan terus  menerus. Ia mendasarkan  pada  peralatan statistik, dengan  proses bolrom-up.  Deming tidak memasukkan biaya ketidakpuasan pelanggan, karena rnenurutn)'a  bial'a ini tidak dapat diukur.  Strategi  Deming  adalah dengan proses tultuk memecahkan masalah, rnemberikan kepada rnanajemen peralatan yang  tepat.
d. Taguchi (1987), kualitas  adalah /oss to society, yang maksudnya  apabila terjadi penyimpangan dari  target, hal ini merupakan
fungsi dari berkurangnya kualitas. Strategi Taguchi memfokuskan pada peningkatan efisiensi dalam  desain eksperimental dan memberikan petunjuk spesifik untuk perbaikan dan pertimbangan  biaya, khususnya pada industri jasa.
e. Crosby (1979),  kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Dia melakukan pendekatan  pada transformasi budaya  kualitas.
Konsep zero  defect, tingkat kesalahan  nol merupakan tujuan dari kualitas yang mengarahkan tingkat kesalahan sekecil mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan.
Definisi-definisi yang dikemukakan tersebut pada dasarnya mempunyai pengertian
yang sama, yaitu menyangkut tingkat kesesuaian dengan  persyaratan,  sebagaimana diungkap Crosby (1979). Persyaratan disini adalah persyaratan konsumen, hal ini disebabkan karena tujuan perusahaan adalah untuk memenuhi kebutuhan konsumen demi mencapai  kepuasan konsumen.

## KUALITAS JASA
Sifat dasar jasa yang tidak beru'ujud
(intangible)  dan lebih merupakan  proses yang dialami pelanggan secara subyektif, dimana produksi dan konsumsi  berlar,gsung bersamaan,
membuat kualitas jasa  lebih  sulit  didefinisikan dan diukur  bila dibanding dengan kualitas pada barang.
Proses  pembentukan  kualitas jasa dipengaruhi oleh interaksi antara penyediajasa dan konsumen' Pada dasamya  kualitas jasa yang  diberikan penyedia jasa berfujuan untuk pemenuhan  kebutuhan dan keinginan konsumer/pelanggan j asa tersebut.
Kualitas  jasa  adalah  setiap  tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan  oleh suatu  pihak
kepada pihak yang lain ;.,ang  pacla dasarnya bersifat  intangible  (ticiak benvujud fisill) cian tidak menghasilkan kepeirrilikan rcesLr.ir,u.  5rplr  ii disebutkan Kotler P.. (200rJ)  rlrila.iir f ::rrdl' 11., (2005). Kuaiitas jasa nrerupakan tingkat keunggulan (etcellence)  ),ang diharapkan dan pengendaiian atas keunggulan  tersebut itntuk memenuhi keinginan pelanggan.  Dengan kata iain, terdapat dua  faktor utama )'ang mempengaruhi kuralitas  -iasa 1'aitu. jasa y'ang diharapkan (.e.xiierteci sen'ice) dan jasa  yang dipersepsikan Qterceived service). iadi, baik dan buruki:1'a kualitas jasa tergantung  pada kemampuan penyedia jasa daiam memcnuhi harapan pelanggannya  secara  konsislen.

## TOTAL QUALITY  MANAGEMENT  (TQM).
Total Quality Monagement merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha  yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan  terus-menerus atas produk,  jasa, manusia, proses, dan  lingkungannya
(Fandy'lj. dan Anastasia D., 2000).
Dasar pemikiran pentingnya TQM merupakan  hal  yang sederhana, yaitu bahwa cara terbaik  agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah  dengan menghasilkan kualitas  yang  terbaik. Menghasilkan  kualitas yang terbaik  diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan  terhadap manusia, proses,  dan lingkungan. Cara  terbaik supaya dapat memperbaiki kemampuan  komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan  adalah dengan menerapkan TQM.
Penerapan TQM dilakukan  dengan cara bertahap,  karena dipengaruhi  oleh beberapa faktor, seperti budaya organisasi, team v'ork,  lingkungan, dan lainnl'a.  Paradigma  baru daiam TQIr4 adalah strategi nilai pelanggan,  perbaikan terus-menerus dan sistem organisasi.  Strategi nilai pelanggan merupakan  penawaran nilai kepada pelanggan meliputi karakteristik produk atribut, model penl'erahan.  servis dan lainny'a  dengan berfokus pada tecapainya  kepuasan  pelanggan. Perbaikan dapat dilakukan pada kualitas. pengukuran. positioning,  stakeholder dan desain produk.
Penerapan TQM dalam suatu  perusahaan dapat memberikan beberapa  manfaat yang pada akhirny a dapat meningkatkan laba  serta dal  a saing perusahaan  1'ang bersangkutan.  Dengan  melakukan perbaikan kualitas secara  terus-menerus maka perusahaan dapat meningkatkan laba perusahaan melalui  dua jalur seperti ditunjukkan pada
Gambar l.
Gambar l. llaniaat TQM
I m0EFrDUfl i i i pmp*me, i-_1 iii i iI Total  Service Quality Management'  (TSQM).
Total Sertice  Quality Management atau bisa disebut Total Quality  Service adalah komitmen yang tepat  untuk mengoperasionalisasi konsep yang berfokus pada pelanggan, menetapkan standar  kinerja  jasa  dan memelihara antusiasme pelangean pada segala rvaktu dan pangsa  pasar (Starnatis.  1996 dalam Munjiati M., 2003). Total Ser,^ice Qualiry* Managenrent (TSQM) merupakan konsep strategik dengan melibatkan manajer, pekerja dengan  menegunakan metode kualitatif maupun kuantitatif untuk terus- menerus  memperbaiki proses organisasi  untuk memenuhi  dan  melampaui  keburuhan pelanggan. Total Seryive Quali4, Management (TSQM) merupakan deviasi  dari Total  Quality Management (TQM) dalam industri jasa,  yang merupakan konsep  tentang  bagaimana  menanamkan kualitas pelayanan pada  setiap  fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personil .v-ang ada dalam organisasi. Lima fokus  Total Sen,ice Quali4,
Management: (a) Customer focus. (b) Total involment, (c) Measurement, (d) Systematic support, (e) Continual  Improve
Pengu kuran Kualitas .Iasa Kualitas jasa dan kepuasan pelanegan mempunyai  keterkaitan  atau  hubungan  yang erat. Kualitas jasa sebagai  sarana  pengukuran  baik tingkat jasa  yang disalurkan selaras dengan harapan konsumen.

## PIRBAIKAN
IOAI,MAS JATUR BIAYA Menh$tm ouFutyug bcbudtrl
Sumber  : Pall dalam  Fandy Tj. dan Anastasia  D.,  2000.
ftrglymg leblhdrgt Med$fir prrg88pu0r
Penggunaan istilah jasa/pelayanan dalam penelitian ini mempunyai  maksud dan tujuan yang sama yaitu  untuk mengemukakan  kualitas  jasa  atau pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Penggunaan istilah jasa atau pelayanan dalam penelitian  ini disesuaikan  dengan kalimatnya. Said Dj., (2004) pada riset jasa transportasinya di kapal Ferri, memaparkan kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang menentukannya  dengan  mendefinisikan kualitas pelayanan  sebagai  derajat  ketidakcocokan antara harapan normatif  konsumen pada jasa pelayanan dan persepsi  pelanggan yang diterima. Pengukuran kualitas pelayanan  menggunakan riset empiris selanjutnya menghasilkan SERVQUAL, yakni suatu skala yang terdiri dari 40 item untuk mengukur pelayanan yang tercakup dalam 5 dimensi, yaitu a. Mutu fisik (Xr), adalah  mufu,4<ualitas dari segi fisik (bangunan)  yang  mampu mempengaruhi kepuasan  pelanggan. Mutu fisik dari obyek penelitian ini yaitu;  kondisi fisik pelabuhan, kondisi fisik dermaga, kondisi fisik kapal, kinerja  para  pejabat,  ruang  parkir kendaraan, ruang tunggu penumpang, tata ruang pelabuhan, jalan masuk  dan keluar  dari pintu kapal. kenyamanan dan kebersihan diatas kapal. kenyamanan dan kebersihan dipelabuhan, dan ukuran  sefta mutu tempat duduk penumpang di atas kapal. b. N{utu pendukung fisik  (Xz), adalah mutu kualitas yang mendukung kinerja,'manfaat  dari  fasilitas fisik yang dapat mempenearuhi  kepuasan  pelanggan.  Mutu
MAKSIMUM, VoL 1, No.2, Maret 2011
pendukung fisik dari obyek penelitian ini yaitu;  alat perlengkapan keselamata,n, kansport lanjutan, jalan masuk-  4ur1 ileluai stasiun,  ruang parkir kendaraan. r.Bng tunggi.l. fasilitas didalam stasiun,  fasilitas didalarn pelabuhan,  dan fasilitas  umum. c.  Mutu perusahaan/lembaga (X:), adaiah muhr/kualitas dari perusahaan/lembaga penyedia  layanan, yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan  dan  biasanya didasarkan pada kinerja operasional  perusahaan.  Mutu perusahaan/lembaga  pada obyek  penelitian  ini yaitu;  tepat  waktu keberangkatan dari pelabuhan  ketempat tujuan, tepat waktu kedatangan kapal dipelabuhan, tepat waktu dalam sistim bongkar muat barang dan penumpang,  kemudahan mendapatkan  tiket, dedikasi  pejabat, bebas  bahaya, perhitungan dan penyimpangan muatan, dan tanggung jawab perusahaan.
d. Mutu  teknikal  (Xa), adalah mutu,&ualitas dari segi teknis dalam hal pelayanan yang dapat mempengaruhi  kepuasan pelanggan. Mutu teknikal dari obyek penelitian ini yaitu: pengetahuan petugas/pejabat dalam bidang pelayanan, pengetahuan petugas/pejabat dalam bidang pelanggan, pengetahuan petugas/pejabat dalam bidang koordinasi kerja, pengetahuan  petugas/pejabat dalam bidang  kerjanya, kecepatan petugas/pejabat dalam  bekerja dan petugas/pej  abat dalam  bekerj a. ketangkasan
e. Mutu interaktif (X5) adalah mutu,/kualitas yang dinilai dengan performa dan kualitas interaktif atau kemampuan berkomunikasi pihak perusahaan dengan  pelanggan,  dan hal itu dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan tersebut. Mutu interaktif  dalam obyek penelitian ini yaitu; memberikan  informasi pada pelanggan, penanganan keluhan pelanggan,  penanganan dalam kecelakaan, kejujuran petugas/pejabat dalam bekerja, keramahan  petugas/pejabat dalam bekerja, mental petugas/pejabat dalam pelayanan, memecahkan masalah dengan cepat, koordinasi kerja petugas/pejabat dalam menangani  masalah,  memberikan perhatian kepada  pelanggan, empati  pada pelanggan, dan saling pengertian/toleransi.

## KEB-UTUHAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN.
Maksud menentukan kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk suatu  daftar semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang atau jasa, Mengetahui dimensi mutu sangatlah penting, sehingga akan mengetahui  bagaimana  pelanggan  mendefinisikan mutu barang  atau jasa yang diterimanya. Hanya dengan  memahami dimensi mutu, akan dapat
mengembangkan ukuran  untuk  menilai dirnensi mutu ini.
Meskipun  ada beberapa dimensi mutu 5:i:iirCaI 1'a.ng digeneralisasi  (generalizedl pada ban'r,ak jenis  produk dan jasa,  beberapa dimensi han,r,'a akan berlaku pada jenis produk tenenru. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi  penghasil jasa. meliputi keberadaan (m,alilattility), ketanggapan hesponsiveness), mcny'cnangkan  fuon,-enience), dan tepat ivaktu (time liness.l  (Kenned1, and Young. 1989 dalam
Supratnc i.. 2001). Sehingga sangatlah penting bagi setiap perusahaan untuk mengidentifikasi barang  dan jasanya.  Menganalisis barang  dan jasa akan memberikan suatu gambaran yang komprehensif  dari dimensi  ini.
Supaya  perusahaan dapat unggul atau bahkan hanya untuk dapat bertahan dalam persaingan,  perusahaan membutuhkan filosofi baru. Perusahaan yang berfilosofi dan berwawasan pelangganlah yang akan unggul dalam  persaingan,  karena  mereka  bisa memberikan nilai yang lebih baik kepada pelanggan dibanding pesaingnva. Mereka juga akan lebih mudah rnendapatkan pelanggan, bukan hanya mahir membuat produk, merekayasa produk dan merekal,asa  pasar.
"Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan  dibandingkan dengan harapannya." (Kotler P. dan Susanto A. B.,1999).
Jadi. tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja -!"ang dirasakan dengan harapan.  Pelanggan dapat  mengalami salah satu dari tiga tingkat keptrasan )/ang umum. Kalau kinerja di bau,ah  harapan.  pelanggan kecerva. Kalau kinerja sesuai  harapan,  pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan.  pelanggan  sangat puas,  senans. atau  gembira.
Hubungan  Kualitas  Jasa dengan  Kepuasan Pelanggan.
Mutu dan pelayanan adalah  sarana  untuk mencapai  kepuasan  pelanggan. Tujuan keseluruhan  perusahaan bukanlah untuk menghasilkan produk atau  jasa yang bermutu, atau memberikan  pelayanan yang  prima. Tujuan utama perusahaan adalah  menghasilkan  pelanggan 1,ang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis dengan  perusahaan. Oleh  karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelalanan  lang  prima adalah suatu keharusan apabila perusahaan ingin mencapai tujuan  utama 1'aitu  pelanggan )ang puas dan setia.
Untuk mervujudkan  dan mempertahankan kepuasan  pelanggan, perusahaan jasa harus melakukan empat hal, 1'aitu:
1. Mengidentifikasi siapa pelanggann)'a.
2. Memahami tingkat harapan  pelanggan atas
kualitas
Memahami strate gi kualitas [ay,anan pelan_egan. Memahami  siklus  pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.

## HIPOTCSA
Kepuasan  pelanggan adalah persepsi pelanggan  bahu,a  harapanny'a telah  terpenuhi atau lerlanrpaui. Kepuasan  pelanggan dapat dicapai dengan  pemenuhan mutu/kualitas dan la1.,anan yang sesuai  dengan  persepsi  pelanggan.  Mutu pelayanan 1,'ang baik akan  memberikan kepuasan konsumen yang pada  akhirnya  berdampak pada penggunaan jasa layanan travel secara berkesinambungan. Hubungan antara kualitas pelayanan  dan kepuasan  pelanggan bersifat positi! yaitu apabila  kualitas pelayanan  semakin  baik maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
Berdasar pada tinjauan literatur maka rrsulan penelitian ini akan menilai kualitas dimensi mutu TSQM  dengan mengacu pada lima dimensi

## Model Penelitian
Berdasarkan hipotesis di atas, maka  dapat digambarkan model penelitian pada Gambar 2. Pencliti meneliti pengaruh  dimensi  mutu  TSQM dimana variabel  mutu fisik, pendukung  mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal. mutu interaktif  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  jasa Persada Tour & Travel.

## METODOLOGI
Subyek penelitian ini adalah pelanggan atau pengguna j as a lay anan transportas i Persada Tour & Travel di Yogyakarta.  Jenis Data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah data  primer,  Teknik pengambilan data menggunakan metode survei dengan menggunakan  kuesioner.
Teknik pengambilan sampel ),ang digunakan yaitu,  purposive sampling, dengan
mutu TSQIr'I vaitu: mutu fisik, pendukung  mutu fisik, mutu  perusahaanllenrbaga, rnutu teknikal, dan mutu interaktif. )\4aka, sebagai pedoman arah pene I itran rl&(;t ir i,,;,i esistir i,:i edaiah. Hl: Ada pengariih  iiiii:ri:ri:;;  riruiu flsih terhadap kepuasan pelanggarr.
H2: Ada pengaruh dirnensi pendukung mutu fislk terhadap  kepuasali  pelanggan.
H3:  Ada pengaruh dinrensi mutu perusahaan/iembaga terhadap kepuasan pelanegan.
H4: Ada pengaruh dimensi munr teknikal terhadap  kepuasan peianggan.
H5: Ada perrgaruh dinrensi mutu irrteraktif terhadap  kepuasan pelanggan.
H6: Ada pengaruh dimensi mutu yang  terdiri dari dimenst mutu fisik, pendukrgrg  mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal, dan mutu interaktif terhadap kepuasan pelanggan.
Gambar 2. Model  Penelitian
kriteria pelanggan jasa  angkutan Persada Tour & Travel yang berada di agen  Persada Tour & Travel Yogyakarta  dan  atau  pelanggan yang menggunakan jasa transportasi Persada Tour & Travel minimal satu kali, karena pelanggan jasa yang berada di agen Persada Tour & Travel Yogvakarta dan pemah menggunakan jasa transportasinva dinilai lebih menggunakan fasilitas dan layanan jasa dari pihak perusahaan.
Definisi Operasional Variabel Penelitian Pada penelitian ini kepuasan  pelanggan jasa angkutan Persada Tour & Travel sebagai  variabel dependen.  Kepuasan dalam hat ini diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang seteiah membandingkan kinerja  (atau hasil) 1,ang dia rasakan dibandingkan  dengan harapannya (Kotler P. & Susanto A.B.,1999). Pada  penelitian  ini, kepuasan dari pelanggan jasa Persada Tour &
Pendulcun g lrzfutu F isik IVrrtu  Perusahaan /I-ernt>aga
I(eptrasan  pelan.ggan  j asa angkutan Tran el \zltrtu fnteraktif
Travel  diukur  dari seberapa  besar tingkat  kualitas pelayanan  pada Persada Tour & Travel  Yogyakarta yang diteri*a <lan dirasakan oleh pelanggan jasa t,-isehut.
Variabel  Independen dalam penelitian ini terdiri dari lima dimensi mutu  TSQM yang dikemukakan oleh Said Dj., (2004) dengan penyesuaian  pada obyek penelitian,  yaitu
:
(l) Mutu fisik  (Xr), adalah mutu/kualitas dari segi fisik (bangunan) yang mampu mempengaruhi  kepuasan  pelanggan. Mutu fisik dari  obyek penelitian ini yaitu; kondisi fisik ruang tunggu, kondisi fisik mobil, tata ruang  tunggu,  kenyamanan  dan kebersihan di dalam mobil, kenyamanan dan kebersihan di ruang  tunggu, sefia ukuran dan  mutu  tempat  duduk penumpang  di dalam mobil.
(2)  Mutu pendukung fisik  (Xz), adalah mutuikualitas yang mendukung
kinerja/manfaat dari fasilitas fisik yang dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.
Mutu pendukung fisik dari obyek penelitian ini yaitu; alat perlengkapan keselamatan, transport lanjutan, ruang parkir kendaraan, ruang tunggu, fasilitas didalam ruang
tunggu, dan fasilitas  didalam  mobil.
(3) Mutu perusahaan/lembaga (X:), adalah muhr/kualitas dari perusahaan/lembaga penyedia layanan, yang dapat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan dan biasanya didasarkan pada kinerja operasional perusahaan. Mutu perusahaan/lembaga pada obyek penelitian ini yaitu; tepat waktu keberangkatan dari outlet ketempat tujuan, tepat waktu kedatangan mobil di outlet, kemudahan mendapatkan tiket, dedikasi pegawai, kenyamanan, dan tanggung  jawab/jaminan keselamatan dari perusahaan.
(4) Mutu teknikal  (Xa), adalah  mutu/kualitas dari  segi  teknis dalam hal  pelayanan yang dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan. Mutu teknikal dari obyek penelitian  ini yaitu; pengetahuan pegawai dalam bidang pelayanan,  pengetahuan pegawai dalam bidang pelanggan,  pengetahuan pegawai dalam  bidang  kerjanya, kecepatan dan ketelitian pegawai  dalam  bekerja.
(5) Mutu interaktif  (X5) adalah mutu/kualitas yang dinilai dengan  performa  dan  kualitas interaktif atau kemampuan  berkomunikasi pihak perusahaan dengan pelanggan, dan hal itu dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan  tersebut. Mutu interaktif dalam obyek penelitian ini yaitu; memberikan informasi pada pelanggan, penanganan keluhan  pelanggan, penanganan dalam kecelakaan, kejujuran  pegawai dalam bekerja, keramahan  pegarvai dalam bekerja,
mental pegarvai dalam pelay anan. memecahkan masaiah  dengan cepat. ko<lrdinasi kerjrr pega',,,ai rialam menangani
'
masalah, rnemberil.-an cnrlraii pada pe langgan.  dan sal i ng iren:.:.ertian toleransi. Pada  penelitian ini. i<epuasan dari pelanggan diukur dari seberapa besar tingkat kualitas pelal'anan yang diterinia  dan dirasakan oleh pelanggan jasa tersebut. I\4asing-masing  data survei tersebut akan diuku;'  dengan itcm pertanyaan dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert merupal<an metode i'ang mengukur sikap  dengan  peryataaan  setuju atau tirlak setuju terhadap pertanyaan yang diajukan oalam kuesioner. Peneliti memberikan  kuesioner yang disusun dalam bentuk  pertanyaan  dan disediakan kolom jawaban  yang menyatakan (l) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) netral, (4) setuju,  (5) sangat setuju.

## HASIL PENELITIAN  DAN PEMBAHASAN
Persada Tour & Travel merupakan  salah satu perusahaan otobus penyedia jasa layanan transportasi yang  berkantor pusat di Jl. Ra1'a Depan Pasar Limpung,  Batang, Jau'a Tengah. PO Persada Transport merupakan perusahaan  otobus yang melayani trayek Pekaiongan-Sukorejo. Perusahaan yang berdiri  sejak  tahun 1991 ini berhasil mengembangkan bisnisnya dengan menambah armada bus  yang  pada awalnya hanya memiliki  4 buah  armada bus saat ini menjadi 20 armada bus.
Pada awal tahun 200-5. Persada Transport  melakukan  manuver bisnis dengan memperkenalkan  inovasi  bisnis  terbarunl,a dengan promosi inovativ. Persada Tour & Travel merupakan jasa layanan transporlasi ) ang menggunakan mobil pribadi atau  lebih dikenal dengan sebutan ffavel.  Tral'ek pertama ) ang dilayani oleh Persada To,rr & Travel adalah Pekalongan-Yogyakarta. Manajemen mempunr  ai alasan  mengapa trayek Pekalongan-Yogy,akarta yang dipilih, menurut  mereka banl'ak masyarakat Yogyakarta yang pindah ke Pekalongan dan sekitarnya  karena tuntutan  pekerjaan.  Begitu pula dengan  mahasiswa yang mengenyam pendidikan di Yogyakarta  berasal dari daerah  Pekalongan  dan sekitarnya.
Kesuksesan yang dicapai Persada Transport  membutuhkan konsentrasi ekstra bagi manajemen untuk dapat  bertahan dan lebih mengembangkan lagi bisnisnya. Fokus pada pelanggan  merupakan hal yang  sangat diperhatikan oleh manajemen  Persada karena menurut manajemen  Persada, kepuasaan pelangganlah lang menjadi faktor utama dalam mempertimbangkan penggunaan kembali,
Fokus pada pelanggan berarti memberikan  pelayanan yang sesuai dengan harapan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan dapat
MAKSIMUM, VoL 1, No.2, Maret 2011
dicapai apabila rnanaiernen  ciapat memenuhi 5 dimensi Total Sen,ice Quati4 illanagenient (TSQM) yaitu mutu fisik, penclukunii mur; f;sik, mutu pertrsah aan/ iemb a.ga, -t: u1u r'ei.. r i i.: I da. nr ut  u interaktif. Sebagai perrr:ai:aa', ..,rng telah iama berkecimpung dibidang tran_sportasi  persacla  i;angat memahami pentingnya kualitas/rnutu bagi pelanggan.
Aspek pertama  ),arig dapat dilihat secara langsung oleh calon pelanggan adalah mutu fisik. Kondisi fisik ruan6 iunggu,  kondisi fisik mobil iata ruang tunggu dan kenyamanan di dalam ruang tunggu  dan  maupun di dalarn mobil menjadi perhatian  manajemen. Manajemen menl,ediakarr ruang tunggu seluas 5  x  6m yang diarur sedemikian rupa bertujuan untuk rnemberikan kenyamanan pada saat pelanggan menunggu kedatangan,&eberangkatan mobil. persada Tour & Travel menggunakan  2 jenis mobil  yang bertenaga besar dan dirasa  mampu untuk memberikan kenyamanan karena  tempat  duduknya lebih besar dibanding  mobil jenis lain, yaitu Mitsubishi  L300 tahun  2008  dan ELF tahun  2007.
Pendukung mutu fisik yang diberikan Persada Tour & Travel dengan menyediakan Pertolongan Pertama  Pada Kecelakaan (p3K)
disetiap mobil sehinega  dapat melakukan tinclakan penl elamatan  pertama jika terjadi kecelailaan. Letak strategis  asen persada tour & Travel 1,ang berada di tepi Jl. Diponegoro  membuai ijara pelanggan  lebih  mudah  nrendapatkan rlanspor.rasi lanjutan dan tempat parkir ,r,anq nrencukupi. Penyediaan ruang tunggu )ran_s bersih clan memiliki fasilitas  berupa Air Conditiuzer  (AC). televisi dan kamar mandi bertuj uan untt,k memberikan kenyamanan bagi pelanggan.  persada Tour & Trarel  tidak hanva meny,eciiakan  iasiliras di ruang tunqgu saja. akan tetapi juga menl.ediakan fasilitas didalam mobil. seperti  bantal  dan selimut.
Mutu perusahaan/lembaga  persada  Toui.
& Travel sudah  sangat teruji, hal ini dapat dilihat dari ketepatan  kedatangan dan, keberangkatan mobil serta kemudahan pehnggan dalam mendapatkan tiket. Persada Tour & ltavel mempekerjakan  karyarvan yang berdedikasi agar dapat  melayani  pelanggan  dengan baik. Sebagai perusahaan yang telah lama  berkecimpung pada bidang tranSortasi Persada Tour & Travel memberikan  asuransi bagi  setiap  pelanggan yang menggunakan jasa layanan transportasinya guna meminimalisir rasa khawatir pelanggan.
Tabel l. Gambaran  Hasil Jawaban Responden No Pertanvaan Skor Total Rata-rata Mutu Fisik Kondisi fisik ruang funggu baik JJ 3.4 2 Kondisi fisik  mobil layak 50 3.8 1 J Tata ruang tunggu baik 27 3.5 4 Kenyarnanan & kebersihan di ruang  tunggu  teriaga AA 3.6 5 Kenyamanan  dan  kebersihan di mobil teriasa )1. 3.4 6 Ukuran & mutu tempat duduk  di mobil sudah baik 38 3.5 Pendukung Mutu Fisik 7 Alat perlengkapan  keselamatan  tersedia 122 3.1 8 Transport  laniutan setelah naik  travel mudah l3r J.J 9 127 3.6 l0 Fasilitas  ruang tunggu tersedia 132 3.4 l1 Fasilitas diruang tunggu bersih. lenskao & nvaman 129 J.J 12 Fasilitas didalam mobil bersih, lengkap  dan nyaman 137 3.5 Mutu Perusahaan/Lembasa J Keberangakatan mobil tepat wakfu 121 ).2 4 Kedatangan mobil tepat waktu 125 )../. 5 Mudah dalam  mendapatkan tiket t42.
i.6
6 Dedikasi para pegawai baik 135 3.5 7 Travel  lebih nyaman dibanding transportasi  lainva l.1l 3.6 8 Perusahaan memberi asuransi  keselamatan r 33 3.4 Mutu  teknikal t9 Pegawai  paham  dalam bidang pelayanan 136 3.5 20 Pegawai  paham  akan keinginan pelanggan 134 -).+ 21 Pegawai mempunyai kemampuan keria vans baik 139 3.6
MAKSIMUM, Vol. L, No.Z, Maret 2011
Mutu Sntr: ai ,'" Skor total Rata-rata 23 Perusahaan memberikan inforr
: :.i *. i p;: ;la pel anggan 133 3.4 24 Perusahaan memberikan penanganan xeiui:an denean baik
il3 3.4
25 Perusahaan melakukan perranganan  dengan baik iika  teriadi kecelakaan. lrl 3.4 26 selalu iuiur dalam 28 )-, 27 ramah dalam bek 35 3.5 28 Pasawai memiliki  mental vang baik dalam  bekeria 34 3.4 29 Pegawai melakukan koordinasi  kerja dengan baik 34 3.4 30 Pegawai  cepat dalam  menangani  masalah 3l 3.4 31 Pesawai emnati nada oelanssan 30 3.3 32 Peeawai  sansat toleransi densan  pelanggan. 34 3.4 Perekrutan pegawai  yang berkualitas oleh manajemen  diharapkan  mampu  memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi para  pelanggan.
Pegawai selalu dituntut  untuk dapat memahami bidang pelayanan, memtlhami keinginan konsumen, mempunyai kemampuan dalam pelayanan serta cekatan dan teliti dalam pekerjaanya. Semua faktor-faktor tersebut diharapkan  dapat  meningkatkan inutu teknikal di mata pelanggan.
Dalam hal mutu  interaktif perusahaan dengan  pelanggannya,  Persada Tour & Travel selalu  memberikan  informasi melalui telepon apabila terjadi penundaan  keberangkatan atau kedatangan mobil. Persada Tour &, Travel memberikan penanganan keluhan  dan penanganan
bila terjadi kecelakaan.
Pada Tabel I dapat dilihat bah*'a pada dimensi mutu fisik,  kondisi fisik mobil menjadi. faktor yang mampu memberikan  tingkat kepuasan tertinggi di mata pelanggan dengan nilai rata-rata sebesar 3,8. Pada dimensi pendukung  mutu fisik
ruang parkir kendaraan yang luas dan baik  menjadi pendukung mutu fisik terbaik dengan nilai rata-rata 3,6. Pada  dimensi mutu perusahaan/lembaga
kemudahan mendapatkan tiket dan perasaan kenyamanan  pelanggan  menggunakan travel dibanding transportasi lainya mcnjadi faktor terbaik pada mutu perusahaar/ lembaga dengan
Koefisien variabel  mutu perusahaan/lembaga (X3) sebesar 0.219  artinya (X3) mempunyai arah hubungan yang positif terhadap  (Y).
nilai 3,6. Pada mutu  teknikal kemampuan yang baik dari pegawai  dalam bidang  kerjanya  memiliki nilai  tertinggi dengan nilai rata-rata 3,6. Pada mutu interaktif keramahan pegawai menjadi faktor terbaik bagi  pelanggan  dengan nilai rata-rata  3.5.
Analisis  Regresi Linier Berganda. Analisis dimaksudkan untuk mengetahui  pengaruh dari variabel TSQM yang terdiri  mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan, mutu teknikal,  dan mutu interaktif terhadap  kepuasan  pelanggan. Hasil perhitungan analisis  regresi  dapat dilihat pada Tabel 2. a. Koefisien variabel mutu fisik (Xl) sebesar 0.166 artinya (X1) mempunyai arah hubungan yang positif terhadap (Y) Peningkatan mutu fisik di agen Yogyakarta akan meningkatkan  kepuasan pelanggan, sebaliknya  penurunan mutu fisik akan menurunkan kepuasan  pelan ggan.
b. Koefisien variabel pendukung mutu fisik (X2) sebesar 0.229  artinya (X2) mempunlai arah hubungan yang positif terhadap (Y). Peningkatan  pendukung mutu fisik di agen Yogyakarta akan meningkatkan kepuasan pelanggan, sebaliknya  penurunan pendukung mutu fisik akan menurunkan kepuasan pelanggan.
Tabel 2
Hasil Analisis Regresi  dan Uji t
Peningkatan mutu perusahaan/lembaga  di agen Yogyakarta akan meningkatkan kepuasan  pelanggan,  sebaliknya penurunan
c. Unstandardized  Coeffi cient Standardized
Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sis (Constant) t29 .246 25 603 XI 138 .067 166 2 062 .447 X2 t77 076 .229 2.332 026 x3 2s5 104 219 2.4s9 .019 x4 .204 .093 231 2 185 .036 x5 .2t4 .097 .lJq 2.t94 035
MAKSIMUM, VoL L, No.2, Maret 2011
mutu perusahaanllembaga di Persada Tour & Travel Yogyakarta akan menururrkan kepuasan pelanggan.
d. Koefisien variabel mutu teknikai (X4) sebesar 0.237  artinya (X4) mempunyi,i alah trubungan yang positif terhadap (y). Peningkatan mutu teknikal di agen Yogyakarta akan meningkatkan kepuasan pelanggan, sebaliknya  penurunan mutu teknikal di agen Persada Tour & Travel Yogyakarta akan menurunkan kepuasan pelanggan.
c. Koefisien  variabel mutu  interaktif (X5) sebesar 0.234 artinya (X5) mempunyai arah hubungan yang positif terhadap (y). Peningkatan mutu interaktif di agen Yogyakarta  akan  meningkatkan kepuasan pelanggan, sebaliknya  penurunan mutu interaktif di agen  Persada Tour & Travel Yogyakarta akan menurunkan kepuasan pelanggan.
t.  Nilai koefisien  variabel mutu perusahaan/lembaga (X3) sebesar 0.249 lebih besar daripada nilai koefisien  variabel mutu fisik (Xl), pendukung  mutu fisik  (X2), mutu teknikal (X4),  dan variabel mutu interaktif (X5). Hal ini menunjukkan bahwa variabel mutu perusahaan/lembaga (X3) merupakan variabel yang  paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Analisis Uji t Pengujian secara parsial (t-test) dilakukan  untuk  melihat  signifikansi dari pengaruh variabel bebas (mutu fisik, pendukung  mufu  fisik, mutu perusahaanllembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif)  secara individual  terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).  Hasil uji t disajikan pada  Tabel 2 Berdasarkan  hasil uji t pada  penelitian ini diperoleh hasil sebagai berikut: Pengujian Hl, yaitu; "Ada pengaruh dimensi mutu fisik terhadap kepuasan pelanggan". Diketahui nilai signifikansi  variabel mutu fisik 1Xl) sebesar 0.047 dimana nilai tersebut  lebih kecil dari  taraf signifikansi  yang digunakan  yaitu 0.05. Hasil tersebut menunjukkan  bahwa variabel mutu fisik (Xl) berpengaruh signifikan terhadap
Uji F bertujuan untuk menguji H6 penelitian ini yaitu; "Ada pengaruh  dimensi mutu yang terdiri dari dimensi mutu fisik, pendukung
kepuasan  peianegan (y) )ang meiiun-iukkan  bahu,a I{ I diterima. berarti
Fe.ngujian FIZ, vaitu, "Ada penearrih dimensi ,,'r:ltr'lirkurrg itiiitu  filik lerhaciap kepuasan ;ii i:nrigat" Dil<etaliui rrilai signifikansi  iariabel p{:.ndukuli: irutu fisik  (X2) sebesar 0.026 dimana nrlai ter':ebur iebirr ker:il dari  taraf sienifikansi
) ang diqi;nakan vaitu 0.0_i. i-lasil rersebut menunjukkan  bahrva variabel pendukung mutu fisik (X2 j berpengaruh signifikan tirhadap kepuasan  pelanggan (y),  )ang berani menunjukkan bahrva H2 diterima.
Pengujian H3, yaitu: "Ada pengaruh ciimensi lnutu perusahaan/lembaga terhadap kepuasan pelanggan". Diketahui nilai signifikansi variabel mutu perusahaan/lembaga (X3) sebesar 0.019 dimana nilai tersebut lebih kecil dari taraf signifikansi yang  digunakan yaitu 0.05. Hasil tersebut  menur,jukkan bahwa variabel mutu perusahaan/lembaga (X3) berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan  pelanggan (y), yang berarti menunjukkan  bahwa H3 diterima. pengujian  H4, yaitu; "Ada pengaruh dimensi mutu teknikal terhadap  kepuasan pelanggan". Diketahui nilai signifikansi  variabel mutu teknikal (X4) sebesar 0.036  dimana nilai tersebut  lebih kecil dari  taraf signifikansi yang digunakan yaitu 0.05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel mutu teknikal (X4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y),  yang berarti menunjukkan bahwa H4 diterima.
Pengujian H5, yaitu; "Ada pengaruh dimensi mutu interaktif terhadap  kepuasan pelanggan',. Diketahui nilai signifikansi  variabel mutu interaktif (X4)  sebesar 0.035 dimana nilai tersebut lebih kecil dari taraf  signifikansi 1,ang  digunakan yaitu 0.05. Hasil tersebut  menunjukkan bahrva variabel mutu interaktif (X5) berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  peianggan (\'), y.ang berarti menunjukkan bahrva H5 diterima.
Analisis Uji F
Pengujian  secara  simultan (F test) dilakukan  untuk  melihat  signifikansi  dari pengaruh variabel bebas (mutu fisik, peirdukung mutu  fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktifl secara  serentakibersama-sama  terhadap variabel  terikat (kepuasan pelanggan).  Hasil uji F dapat dilihat pada Tabel3  di bauah  ini.
mutu fisik, mutu perusahaan.'lembaga. mutu teknikal, dan mutu interaktif rerhadap kepuasan pelanggan". Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai
Tabel 3.
Hasil Uii F Model Sum of Squares dt
N'lean S F Regess ron
I 0.410 5 2 082 47 671 00r Residual t,573 JJ .048
I otal I 1.984 38 MAKSIMUM, VoL 1, No.Z, lvloret 2011
signifikansi F test sebesar 0.000 < 0.05 yang berarti signifikan, dan dapat disimpulkan secara sereripak  atau bersama-sarna variabel mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu tel.i!-rikal. dan mutu interaktif yang merupakan dimensi mutu dari Total Service Quality Manogement  berpengaruh signihkan terhadap  kepuasan  pelanggan, yang berarti menunjukkan H6  diterima.
Analisis  Koefisien Determinasi Analisis ini dilakukan menggunakan
analisis  koefisien  determinasi  Adjusted R Square
dari persamaan regresi berganda dan uji F sebagai uji signifikaisinva. I{asil analisis koefisien deterr"niirasi I tiusteri  il. Sc::rtre dapat dilihat pada Tabel 4, yang  clikctanui u;lrrva  hasii pengujian koefisien  determinasi diperoleh nilai Adjusted R Square  sebesar 0.849. Nilai Adjuste.d R Square tersebut  menunjukkarr  bahwa  84.9%  variasi dari kepuasarr pelanggan Persada Tour & Travel di agen Yogyakarta  mampu dijetraskan oleh variasi variabel mutu fisik, pencir-ikuttg mutu fisik. mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif.
Tabel 4
Hasil  Analisis Koefisien Determinasi

## Pembahasan
Berdasarkan hasil Uji t diketahui bahwa variabel mutu fisik berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan pelanggan dengan nilai signihkasi  0.047 atau lebih kecil  dari 0.05, yang berarti semakin baik/tinggi  mutu fisik dari Persada Tour & Travel Yogyakarta maka pelanggan semakin  puas. Kualitas pelayanan  pada dimensi mutu fisik menunjukkan bahwa kondisi  fisik (bangunan)  ruang tunggu,  kondisi mobil tata  ruang tunggu, kenyamanan dan kebersihan di dalam mobii, kenyamanan dan kebersihan di ruang f,.lnggu, sefia ukuratt dan mutu  tempat duduk penumpang dalam rnobil  yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Variabel  pendukung mutu fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan  dengan nilai signitikasi  0.026 atau lebih
kecil  dari 0.05,  yang berarti semakin  baik/tinggi pendukung mutu fisik, maka  pelanggan semakin puas. Kualitas pelayanan  pada dimensi pendukung mutu fisik menunjukkan  bahwa  alat perlengkapan keselamatan, ffansport  lanjutan, ruang parkir,
fasilitas  dalam  ruang  tunggu, fasilitas di dalam ruang  tunggu, serta  fasilitas  didalam mobil yang baik dan  memadai  dapat  meningkatkan kepuasan dan loy'alitas  bagi  pelanggan.
Variabel mutu perusahaan/lembaga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan  dengan nilai signifikasi  0.19  atau lebih kecil  dari 0.0-i. 1'ang berarti semakin  baik/tinggi mutu perusahaantlembaga  pada  agen Persada Tour
& Tral'el Yogl'akarta,  maka pela-nggan  semakin
puas. Kualitas pelayanan pada dimensi mutu perusahaanllembaga menunjukkan bahwa ketepatan  rvakru keberangkatan mobil, ketepatan rvaktu  kedatangan mobil, kemudahan  mendapatkan tiket, dedikasi  pegarvai, kenvamanan jasa transportasi travel, dan jamirian keselamatan
(asuransi) yang diberikan  dengan baik dapat meningkatkan  kepuasan dan loyalitas bagi pelanggan.
Variabel mutu teknikal berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan dengan nilai signifikasi  0.036  atau lebih kecil dari 0.05, yang  berarti semakin baikitinggi mufu teknikal pada Persada Tour & Travel Yogyakarta, maka pelanggan semakin  puas. Kualitas pelayanan di agen  Persada Tour & Travel Yogyakarta pada dimensi mutu tenikal menunjukkan bahwa pengetahuan/tingkat  kepahaman pegawai dalam bidang pclayanan, pengetahuan/tingkat
pemahaman akan keinginan pelanggan, kemampuan pegawai  dalam bidang  kerjanya, serta kecekatan pegawai dalam  bekerja dapat meningkatkan kepuasan bagi pelanggan.
Variabel mutu interaktif berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan dengan nilai signifikasi sebesar 0.035  atau lebih keci  dari
0.05,  yang berarti semakin  baik/tinggi mutu interaktif yang diberikan staf/pegawai di agen Yogyakarta, maka pelanggan semakin puas.
Kualitas pelayanan di agen Yogyakarta pada dimensi mutu  interaktif menunjukkan bahwa informasi bagi pelanggan,  penanganan keluhan pelanggan, penanganan bila terjadi kecelakaan, kejujuran para pegawai, keramahan para pegawai, mental pera pegawai, koordinasi kerja para pegawai. kecepatan pegawai  dalam menangani masalah, empati pegawai  pada  pelanggan, serta tingkat pengertian/toleransi pegawai yang diberikan dengan baik dapat meningkatkan kepuasan dan loyaiitas  bagi pelanggan.
Berdasarkan hasil uji F dapat  diketahui bahwa dari lima variabel  mutu, semuanya memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan dengan nilai signifikasi  0.000  atau lebih kecil  dari 0.05, hal ini menunjukkan  bahwa Total Service
Model R R  Square Adjusted R Square Std. Error ofthe Estimate .932 .869 .849 2l 835
Qualiry A,(ona'gemen! yang diwujudkan  dalam 5 dimensi mutu  yaitu;  mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perr:sahaan/lembaga, mutu teknikal, dan iitiltri :r.it::kli:'' lr?:tmilengaruhi kepuasan pcla;l;.gair.
IJaiii ;ienelitiarr rni sesuai dengan hrpotesis yang diajukan, yaitu ada pengaruh dimeirsi mlrtu  yang terdiri  dari dimensi  mutu  fisik, penCukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu tekrrikal, dan mutu  interaktif terhadap kepuasan pelaiiggai:" baik secara parsial ataupun secara simultan.
Berclascrkan hasi! penelitian, dimensi mutu perusahaar/lembaga merupakan dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  dengan nilai signifikasi  0.019 atau lebih kecil dari  dimensi  mutu fisik (0.047), pendukung mufu fisik  (0.026), mutu teknikal  (0.036) dan mutu interaktif (0.035). Hal tersebut karena mutu perusahaan  /lemba.ga merupakan hal yang paling utama yang rnendasari kepuasan pelanggan, adapun hal tersebut terdiri dari ketepatan keberangkatan mobil, ketepatan  kedatangan mobil, kemudahan dalam mendapatkan tiket, dedikasi para pegawai yang baik, kenyamanan yang didapatkan pelanggan saat menggunakan  travel dan pemberian  asuransi bagi  pelanggan.
Implikasi hasil penelitian ini sangat bermanfaat bagi manajemen  perusahaan  travel khususnya di agen  Yogyakarta sebagai bahan pertimbangan dalam  usaha meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan pentingnya kualitas layanan bagi sebuah perusahaan jasa termasuk bidang transportasi, karena perusahaan jasa transportasi merupakan  suatu perusahaan jasa  yang banyak digunakan masyarakat. Perusahaan jasa transportasi bahkan menjadi tumpuan  mobilitas bagi  banyak pelangganjasanya  di setiap saat.
Sejak awal didirikan, perusahaan  telah berusaha meningkatkan kualitas layanan secara terus menerus, dengan berusaha lebih meningkatkan kualitas kerja pegawai, kualitas mobil yang digunakan,  bangunan agen, teknologl yang digunakan,  serra kualitas berbagai  bidang yang menunjang kelancaran dan keberhasilan kegiatan  operasional  perusahaan. Berkaitan dengan itu maka dimensi  konsumen,  sangat menentukan perbaikan di bidang kualitas pelayanan, karena pada dasarnya untuk mengetahui  tingkat kualitas layanan adalah berorientasi pada konsumen.
Usaha perbaikan kualitas layanan tersebut akan lebih baik bila dilakukan secara menyeluruh pada masing-masing bagian di perusahaaan  dengan  mengacu  pada  5 dimensi yang terdiri dari mutu  fisik, pendukung mutu  fisik,  mutu perusahaan/iembaga, mutu teknikal, dan mutu interaktif.
SIMPULAN, SARAN DAN KLTE,R.BA]'A^S.1  N

## PENELITIAN

## Simpulan
Pada  penelitiari ini frerie:iri :itrrii.ijji pengaruh Total Sen,l:i. Quc:!it1, i,,lor:r,ge,,ient terhadap kepuasan Pelanggan lang rnenggunakan 5 dimensi  mutu  yang dik-emukakan  oleiL Said Dj . (2004) -vaitu  dimensi muru fisik. tlirirensi pendukung mutu fisik, dimensi  rnutu perusahiian /lembaga, dimensi  mutu teknikal dan dimensi mutu interaktif. Berdasarkan hasil  penelitian cian anaiisis data yang  telah diuraikan dalam  bab sebelumnva. maka diperoleh  kesimpulan  bahrla;
1. Mutu fisik berpengaruh siglifikarr terirarlap kepuasan pelanggan
2. Pendukung mutu fisik berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan
3. Mutu Perusahaan/lembaga berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelairggan 4. Mutu Teknikal berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan
5. Mutu interaktif berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan
6. Berdasarkan  pada F rest menunjukkan secara serempak atau bersama-sama variabel Mutu Fisik, Pendukung Mutu  Fisik, Muru Perusahaan/Lembaga, Mutu Teknikal, dan Mutu  lnteraktif  yang  merupakan dimensi mutu dari Total  Service  Quality  Management  (Said Dj., 2004) berpengaruh signifikan rerhadap kepuasan  pelanggan jasa Persada Tour  & Travel di agen Yogyakarta.
Saran 1. Pihak perusahaan, khususnl.a di agen Yogyakata hendaknya lebih memperhatikan dan meningkatkan  kualitas layanann;,a  pada kelima dimensi  kualitas layanan yang selama ini sudah dilakukan. Hal tersebut  dikarenakan pada penelitian ini terbukti bahu.a 5 dimensi TSQM  yang terdiri dari  dimensi  Mutu  Fisik.
Pendukung Mutu Fisik, Mutu Perusahaan/Lembaga, Mutu Teknikal, dan Mutu  Interaktif memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berkaitan  dengan hal  tersebut maka dimensi konsumen,  sangat menentukan perbaikan bagi manajemen di bidang  kualitas pelat,anan bagi  pihak perusahaan,  karena  pada  dasarnl,a untuk mengetahui tingkat kualitas layanan adalah berorientasi pada pelanggan.
2. Berdasarkan hasil penelitian,  dimensi mutu perusahaan/lembaga merupakan dimensi yang  memiliki pengaruh paling signifikan. Perusahaan hendaknya memprioritaskan kualitas layanan pada dimensi mutu perusahaan/lembaga, yaitu dengan memperbaiki kualitas pelayanan pada ketepatan  dan kedatangan mobil. Kemudahan mendapatkan tiket bagi pelanggan yang akan
MAKSIMUM, Vol. 1, No.2, Maret 201L
menggunakan .ia.-.i: transportasinya. lvfeningkatkan  cledikasi  pars pesawai dalanr blkeri a P -:l  :iti:J; l'1 :::' i'': r : . ; l-i] li-l811 untrtk para i;;lariggan :L:,i: Ilcl;it](.tian  agrtratsi untuk rnerunitikkan  r-ii:de  pelang;ar: l-rahrva pe:':rsahaan ;nemprr.*'ai komit;nen pada keselamatan  peianggan. Penelitian ini hanya dilihat dari sudut pandang  psianggan saja, maka untuk penelitian selanjutnya  Ciharapkan meneliti
kualiias peiayanan dengan membandingkan tingl:ar k-ualitas  pelayanan yang diberikan pihak perusahaan dengan tingkat kualitas layanan yang diterima pelanggan.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini menganalisis pengaruh Toial Service Quaiity Management terhadap kepuasan  pelanggan, sehingga penilaian tingkat kualitas pelayanan yang diberikan  oleh perusahaan hanya dilihat dari sudut  pandang  pelanggan saja, maka  penelitian  selanjutnya diharapkan meneliti kualitas pelayanan  dengan membandingkan tingkat kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan dengan tingkat  kualitas  layanan yang
diterima pelanggan,  berdasarkan tingkat kepuasan yang diterima. Penelitian diharapkan juga dilakukan  pada semua  semua jurusan/trayek yang dilayani oleh  perusahaan ffavel.

## DAFTAR PUSTAKA
Fandl' I., 2005, Peniasarati  -rasa, Edisi  l, Cetakan  Pefiatna,  Penerbit Bayumedia, Malang, Ja'rva Timur. Fandy 1j.,& Anastasia D., 2000, Toto! Qttaliry' ll[anagentent (edisi revisil, ANDI,
Yogyakarla.
Fitzsimmons, JA & Fitzsimmons, MJ. Service lt'lanagement, Sixth  Edition, McGralv Hill International  Edition,  Nerv York. Hartono, 2004, Statistik Unruk Penelitian, LSFK2P,  Yogyakarta. Heizer,  J. & Render, B, Operations Management, Ninth Edition, Prentice Hall, New
Jersey. Kotler, P.,& Susanto A.B., 1999, Manajemen
Pemasaran di Indonesia, Salemba empat,  Jakarta. Mudrajad K., 2003,  Metode Riset untttk Bisnis & Ekonomi (bagaimana meneliti &. menulis tesis?). Erlangga. Jakarta. N{ul1'adi. 1998. Total Quality ,lfanagemertt (Prin.sip  ,\lanajemen Koricmporer unhtk  i\[engorungi Lingkungan Bisnis Globall. Aditl'a Media.  Yogl akarta. Muniiati M 2003, ,\ionajemen Kualitas, UPFE
UMY. Yogyakarta.
H., 2005,  Studi  Pengamh  Berbagai SaTf Element dalarn TQM terhadap  Berbr:;lai Dimensi Mutu Kr:lriaran I.{auuti-;,i UsqhawariNo.3. 2004, TgM VIS-)-ViS TSqi| ;::YSTF.ttt.
JMT  STMT, Trisakti, Jakarta 1., 2001,  Pengukuran  T'ingkat i{e.puasan Pelanggan (edisi buru), RINEKA CIPTA, Jakarta.
Murdifin Said Dj., Supratno