## EVALUASI MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
Arliliwati, Zaili Rusli, dan Febri Yuliani
Program Studi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Riau Kampus Bina Widya Jl. H.R Soebrantas, KM. 12,5 Panam Pekanbaru
Abstract:  Evaluation  of  Public  Service  Management. The  approach  or  type  of  research  is qualitative. This study aims to determine how the public service management of PDAM Tirta Siak. Research  informants  are  directors,  staﬀ  of  human  resources,  subscription  relationships, transmission  and  customers.  Data  collection  techniques  are  interviews,  observation  and documentation.  Data  analysis  starts  from  data  reduction,  classiﬁcation  and  drawing  conclusions. The results of this study found that the public service management of PDAM Tirta Siak Pekanbaru City was not carried out optimally.
Keywords: management, public services, human resources, facilities
Abstrak: Evaluasi Manajemen Pelayanan Publik. Pendekatan atau jenis penelitian ini kualitatif. Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  bagaimana  manajemen  pelayanan  publik  PDAM  Tirta Siak.  Informan  penelitian  adalah  direktur,  kasi  sumber  daya  manusia,  hubungan  langganan, transmisi  dan  pelanggan.  Teknik  pengumpulan  data  adalah  wawancara,  observasi  dan dokumentasi.  Analisis  data  mulai  dari  reduksi  data,  klasiﬁkasi  dan  penarikan  kesimpulan.  Hasil Penelitian ini menemukan bahwa manajemen pelayanan publik PDAM Tirta Siak Kota Pekanbaru tidak dilakukan secara maksimal.
Kata kunci: manajemen, pelayanan publik, sumber daya manusia, sarana

## PENDAHULUAN
Salah  satu  kewajiban  pemerintah  dae- rah dalam administrasi publik adalah melak- sanakan urusan  yang wajib diantaranya ada- lah menyediakan air bersih bagi masyarakat. Sebagaimana  tercantum  dalam  UUD  1945 pasal 33 ayat 3 yaitu bumi, air, dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya di kuasai oleh  Negara  dan  di  pergunakan  untuk  sebe- sar-besarnya untuk kemakmuran rakyat. Un- tuk  melaksanakan  kewajiban  tersebut  maka di perlukan kinerja pemerintah agar tercapai- nya tujuan  yang telah ditetapkan oleh Nega- ra.  Setiap  organisasi  dalam  melaksanakan kegiatannya  tidak  terlepas  dari  tujuan,  visi, dan misi organisasi yang di embannya. Apa- lagi  sebuah  instansi  pemerintah,  sebagai  or- ganisasi publik selain berpedoman pada tuju- an, visi, dan misi organisasi juga harus lebih mengutamakan  pelayanan  kepada  masyara- kat.  Hal  ini  disebabkan  karena,  pemberian pelayanan  umum  oleh  aparatur  pemerintah kepada masyarakat.
Pelayanan  kepada  masyarakat  atau  se- ring disebut pelayanan publik merupakan se- gala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  berupa  ba- rang  publik  maupun  jasa  public  yang  pada prinsipnya  menjadi  tanggung  jawab  dan  di- laksanakan  oleh  instansi  pemerintah  di  pu- sat, di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara  atau  badan usaha  milik daerah, dalam  rangka  upaya  pemenuhan  kebutuhan masyarakat  maupun  dalam  rangka  pelaksa- naaan  ketentuan  peraturan  perundang-unda- ngan.  (Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih, 2005).
PDAM  Tirta  Siak  sebagai  salah  satu Instansi  Pemerintah  yang  berbentuk  badan usaha milik daerah  yang memilki jenis pela- yanan  yang termasuk dalam kelompok pela- yanan  barang  yaitu  pelayanan  yang  meng- hasilkan berbagai bentuk/jenis  barang dalam hal  ini  adalah  penyediaan  air  bersih  PDAM Tirta Siak Kota Pekanbaru sebagai salah satu badan  usaha  milik  daerah  yang  mengemban
tugas  dan  kewajiban  untuk  mengelolah  air minum bagi kepentingan masyarakat.
Kapasitas  produksi  PDAM  Tirta  Siak Kota Pekanbaru saat ini adalah kurang  lebih 700  liter/detik.  Kapasitas  produksi  air  di PDAM  Tirta  Siak  pada  tahun  2017  sebesar, 6.356.374,  dan  telah  didistribusikan  sebesar 6.272.195  M³.  hal  ini  disebabkan  oleh  keru- sakan pada  instalansi pengolahan  khsuusnya pompa  dan  pipa  yang  diakibatkan  karena alat-alat  tersebut  sudah  tua  atau  tidak  layak beroperasi. Penulis juga menilai, tidak terca- painya  standar  Kualitas  manajemen  pela- yanan  di  PDAM  Tirta  Siak  Kota Pekanbaru ini  disebabkan,  lemahnya  sumber  Daya  ma- nusia, prasarana, standar operating prosedur, anggaran, manajemen waktu pelayanan.
Prioritas  utama  PDAM  Tirta Siak  saat ini  adalah  untuk  memenuhi  kualitas  kebu- tuhan  air  kepada  pelanggan,  terlebih  lagi setelah  banyaknya  pengaduan  dari  masya- rakat  yang  mengeluhkan  beberapa  perma- salahan  yang  terjadi  seperti  masalah  teknis dan  non  teknis.  Dalam  hal  ini  PDAM  Tirta Siak  melakukan  beberapa  upaya-upaya  un- tuk meningkatkan pelayanannya kepada ma- syarakat  adalah  dengan  berupaya  mening- katkan kemampuan  manajemen pelayananya dengan  melakukan  pelatihan-pelatihan  atau penataran,  pemberian  tunjangan,  penciptaan koordinasi  kerja  yang  baik,  dan  promosi jabatan  bagi  pegawai  guna  untuk  merang- sang produktiﬁtas pegawainya  dalam rangka peningkatan mutu pelayanan publik.
Namun  upaya  peningkatan  pelayanan oleh  PDAM  kota  Pekanbaru  tersebut  belum sepenuhnya  berhasil  dilaksanakan.  Fakta yang terjadi di  lapangan  menunjukan bahwa masih terdapat keluhan-keluhan oleh pelang- gan  menunjukan  bahwa  masih  terdapat pengaduan-pengaduan  oleh  pelanggan,  dan kecenderungan  pengaduan  meningkat  mulai tahun  2009-2017.  Berdasarkan  fenomena tersebut  maka  permasalahan  penelitian  ada- lah  bagimana  manajemen  pelayanan  yang dilakukan oleh perusahaan daerah air minum Kota Pekanbaru?.
Menurut  P.  Hasibuan  (2001),  manaje- men  adalah  suatu  proses  yang  khas  yang
terdiri  dari  tindakan  perencanaan,  pengor- ganisasian,  pengarahan,  dan  pengendalian yang  dilakukan  untuk  menentukan  serta mencapai  sarana-sarana  yang  telah  diten- tukan melalui pemanfaatan sumber daya ma- nusia  lainnya.  Kegiatan  dan  fungsi  dalam manajemen  ini  adalah,  meliputi,  perencana- an  ( planning ),  pengeorganisasian  ( organi- zing ), pengarahan ( actuating ), dan pengawa- san ( controlling ).
Menurut  Moenir  dalam  Harbani  Paso- log  (2007)  mengatakan  pelayanan  adalah proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  akti- ﬁtas  orang  lain  secara  langsung.  Sedangkan menurut  Sinambela  (2005),  pelayanan  ada- lah  sebagai  setiap  kegiatan  yang  dilakukan setiap  pemerintah  terhadap  sejumlah  manu- sia  yang  memiliki  setiap  kegiatan  yang  me- nguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau kesatuan, dan  menawarkan kepuasan  meski- pun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara ﬁsik.
Adapun  pengertian  manajemen  menu- rut  Atik  &  Ratminto,  2012),  mendeﬁnisikan sebagai suatu seni dan ilmu perencanaan, pe- ngorganisasian,  pengarahan,  penyusunan, dan  pengawasan  daripada  sumber  daya  ma- nusia  untuk  mecapai  tujuan  yang  telah  di- tetapkan terlebih dahulu.
Menurut  Winarsih  dan  Ratminto, (2012),  manajemen  pelayanan  publik,  yaitu suatu upaya mengelolah berbagai aspek (ma- najemen) dalam proses mempersiapkan, me- nyediakan  atau  menyerahkan,  barang  dan jasa kepada masyarakat, dan suatu proses pe- rencanaan  dan  pengimplementasian  serta mengarahkan  atau  mengkoordinasikan  pe- nyelesaian aktivitas-aktivitas pelayanan pub- lik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik. Manajemen  pelayanan  dapat  berkua- litas,  apabila  prinsip-prinsip  pelayanan  pub- lik , yaitu:
1) Sumber daya manusia/karyawan, (perekrutan  karyawan,  pembinaan karyawan,  pelatihan  dan  pendidikan karyawan dan pembangunan karir).
2) Standar  operating  prosedur,  (adalah jaminan  adanya  kepastian  pelayanan bagi penerima pelayanan, dan standar pelayanan  harus  ditaati  oleh  pemberi
atau  penerima  pelayan.  Termasuk (pengaduan pelanggan, waktu penye- lesaian, biaya pelayanan).
3) Biaya/budgeting  pelayanan,  fungsi budgeting  adalah  seluruh  kegiatan keuangan  demi  mendukung  opera- sional pelayanan publik pada  organi- sasi/ perusahaan.
4) Kompetensi  petugas  pelayanan,  sa- ngat  berguna  untuk  menciptakan  bu- daya  kinerja  tinggi,  kompetensi  sa- ngat  idperlukan  dalam  setiap  proses sumber  daya  manusia,  seleksi  karya- wan, manajemen kinerja.
5) Sarana/prasarana,  sangat  mendukung segala  kegiatan  manaejemen  pelaya- nan  publik  dan  mendukunbg  proses kegiatan pelayanan publik.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menge- tahui  manajemen  pelayanan  publik  PDAM Tirta Siak Pekanbaru.

## METODE
Jenis penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif.  Informan dalam penelitian  ini  adalah  orang  yang  dianggap memilki  pengetahuan  lebih  tentang  masalah yang  di  teliti  di  PDAM  Tirta  Siak  Kota Pekanbaru  terdiri  dari  direktur,  kasi  SDM, kasi  hubungan  langganan,  transmisi,  keua- ngan  dan  pelanggan.  Teknik  pengumpulan data adalah wawancara, observasi dan doku- mentasi.  Metode  analisis  data  yang  diguna- kan dalam penelitian  ini adalah  metode ana- lisis  deskriptif  kualitatif  yaitu  analisis  data yang  memberikan  gambaran  yang  jelas  dan terperinci  berdasarkan  kenyataan  yang  dite- mukan dilapangan melalui hasil wawancara.

## HASIL
Dalam  penelitian  ini  penulis  tertarik untuk  menganalisis  tentang  “evaluasi  mana- jemen  pelayanan  publik  pada  PDAM  Tirta Siak  kota  Pekanbaru”.  berdasarkan  feno- mena-fenomena  permasalahan  yang  terjadi di  PDAM  Tirta  Siak  Kota  Pekanbaru,  dise- babkan  banyaknya  permasalahan  teknis  dan non  teknis  yang  belum  dapat  diatasi  dengan baik  menyebabkan  timbulnya  keluhan-kelu-
han  dari  masyarakat,  ini  dikarenakan  pelak- sanaan  kinerja  teknis  masih  rendah,  kurang efektifnya dalam kinerja sumber daya manu- sia,  keterbatasan  sarana/prasarana  dan  ang- garan/keuangan yang kurang mendukung se- hingga  menyebabkan  manejemen  pelayanan publik kurang efektif.
Untuk  mengatasi  permasalahan  teknis maupun non teknis pada  manajemen pelaya- nan  di  PDAM  Tirta  Siak,  perlu  adanya  per- hatian  serius  dari  pemerintah  Kota  Pekan- baru  yang  berperan  sebagai  evaluator  me- ngenai  masalah  yang  terjadi  sehubungan dengan  pelaksanaan  manajemen  pelayanan publik  di PDAM  Tirta  Siak dengan  melaku- kan  langkah-langkah  tepat  untuk  mengatasi masalah tersebut, misalnya melakukan kerja- sama  dengan  pihak  investor  asing  guna membantu  perbaikan  sistem  pelayanan  pada PDAM Tirta Siak Kota Pekanbaru.
Hal ini juga disampaikan oleh Direktur PDAM  Tirta  Siak  Kota  Pekanbaru,  sebagai berikut:
“Saat  ini,  Kondisi  PDAM  Tirta  Siak Kota  Pekanbaru,  belum  bisa  man- diri,  sehingga  tetap  jalan  di  tempat. Dikarenakan masih  perlunya  pembe- nahan dan perbaikan baik dalam hal pelayanan teknis  maupun non teknis. Sehingga  pemerintah  daerah  harus bisa  berkontribusi  lebih  untuk  per- baikan  manajemen  pelayanan  di PDAM  tirta  Siak. (wawancara  de- ngan  Direktur  PDAM  Tirta  Siak Kota  Pekanbaru,  Kemas  Yusferi, (08-Agustus-2018)
Hal  yang  sama  juga  disampaikan  oleh kepala  bagian  hubungan  langganan  dan  in- formasi, sebagai berikut:
“Seharusnya  pemerintah  harus  kem- bali mencari tahu apa yang sebenar- nya  penyebab  dari  belum  maksimal- nya  kinerja  pelayanan  dari  perusa- haan  BUMD.  Pasalnya  kalau  terkait dengan masalah dana, tidka mungkin karena  sudah  ada  suntikan  dana  ka- rena  dana  sudah  di  keluarkan  dan juga  perusahaan  ini  mengelolah  air, dimana  air  merupakan  kebutuhan
masyarakat  banyak  maka  kami  me- minta  pemerintah  memperhatikan PDAM  untuk  bagaimana  bisa  maju kedepannya.  “ (wawancara  dengan Kabag  administrasi  dan  keuangan PDAM  Tirta  Siak  Kota  Pekan- baru, Abbas, 08-Agustus-2018)
Dari  kutipan  diatas  dapat  disimpulkan bahwa  untuk  mengatasi  permasalahan  pela- yanan  teknis  maupun  non  teknis,  belum maksimal  dikarenakan  masih  banyaknya ke- kurangan  misalnya  karena  keterbatasan ang- garan  yang  dimiliki  oleh  PDAM,  sehingga perlu  perhatian  pemerintah  untuk  membe- nahi permasalahan  yang ada di PDAM Tirta Siak.
Faktor-faktor yang mempengaruhi  ma- najemen  pelayanan  pada  PDAM  Tirta  Siak Kota Pekanbaru antara lain sebagai berikut:
a. Sumber  daya  manusia  di  PDAM Tirta  Siak  kurang  efektif,  dikar- enakan pegawai hanya memfokuskan satu  pekerjaan  saja,  dan  tidak  peduli dengan pekerjaan lain, sehingga tidak ada  inovasi  kerja  bagi  pegawai,  se- harusnya  perlu  untuk  meningkatkan kinerja  pegawai  dengan  melakukan pelatihan, seminar yang terencana.
b. Keterbatasan  sarana  dan  prasarana, salah  satu  kegiatan  yang  paling  vital dalam  melaksanakan  manajemen  pe- layanan  yaitu,  kelengkapan  sarana/ prasarana,  namun  fakta  dilapangan, fasilitas  prasarana  pelayanan  seperti komputer  sangat  minim,  dan  bebe- rapa prasarana dalam hal operasional produksi  dan  distribusi  juga  menga- lami  permasalahan,  banyakanya  jari- ngan  pipa-pipa  yang  sudah  tua  tidak digunakan  dan  banyak  mengalami kerusakan  akibat  dari  kondisi  pipa sudah  tua  maupun  tidak  layak  ope- rasi, sehingga perlu adanya pembena- han  dan  perbaikan  terhadap  keleng- kapan sarana dan prasarana guna me- nunjang  kualitas  manajemen  pelaya- nan  di  PDAM  Tirta  Siak  Kota pekanbaru.
c. Faktor  keuangan,  PDAM  Tirta  Siak Kota  Pekanbaru  belum  mampu  me- wujudkan manajemen pelayanan yang  berkualitas,  disebabkan  karena keterbatasan  anggaran  yang  menye- babkan  belum  terpenuhinya  kebutu- han akan kelengkapan teknis dan non teknis  demi  menunjang  pelayanan yang  berkualitas,  sehingga  diharap- kan PDAM Tirta Siak mengharapkan bantuan  pemerintah  daerah  guna memperbaiki  dan  mengoptimalkan kembali  fungsi  jaringan  teknis  dan non  teknis  guna  meningkatkan  pela- yanannya.

## PEMBAHASAN
Peranan  manajemen  pelayanan  publik sangat  penting  dalam  keberhasilan  suatu perusahaan  khusunya  perusahaan  daerah yaitu PDAM Tirta Siak Kota Pekanbaru. dan telah  lama  menjadi  pokok  perhatian.  Menu- rut  Rarminto  (2012),  ada  beberapa  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kualitas  manaje- men  pelayanan  publik  pada  PDAM  Tirta Siak  Kota  Pekanbaru,  yaitu,  faktor  sumber daya  manusia,  sarana/prasarana  dan  faktor keuangan.
Secara kuantitas, sumber daya manusia di  PDAM  Tirta  Siak  Kota  Pekanbaru  masih kurang  dibanding  dengan  wilayah  pelaya- nannya.  Kinerja  pegawai  di  PDAM  Tirta Siak  Kota  Pekanbaru  belum  optimal,  ba- nyaknya permasalahan teknis dan non teknis yang  belum  dapat  diatasi  dengan  baik,  me- nyebabkan  jumlah  pelanggan  setiap  tahun menurun,  dan  keadaan  jaringan  operasioal sudah  tidak  layak  pakai.  Seharusnya  Pihak PDAM Tirta siak melakukan pelatihan/diklat kepada  pegawai  guna  memperbaiki  kinerja pelayanan  dengan  cara  optimalisasi  layanan tambahan,  pelanggan  baru,  memperbaiki  ki- nerja  keuangan  dengan  cara  meningkatkan laba  melalui  penambahan  pelanggan,  serta melakukan  eﬁsiensi  biaya  operasi  dan  me- ngefektiﬁkan penagihan piutang, serta mene- rapkan  sistem  reward  dan  punishment  bagi pegawai untuk memotivasi kinerja agar lebih baik.
Sarana/prasarana adalah syarat penting untuk  meningkatkan  manajemen  pelayanan di PDAM Tirta Siak Kota pekanbaru, namun faktanya,  prasarana  yang  dipakai  di  PDAM Tirta Siak sangat minim dan ini sangat men- jadi  factor  penghambat  bagi  kelangsungan perusahaan.  Seharusnya  PDAM  Tirta  Siak sebagai  perusahaan  daerah  di  Kota  Pekan- baru harus  mampu untuk melengkapi sarana dan  prasarana  guna  menjaga  kelancaran manajemen pelayanan kepada pelanggan.
Dalam hal aspek ekonomi juga sebagai factor  pendukung  kinerja  pelayanan  di PDAM  Tirta  Siak  Kota  Pekanbaru,  faktor keuangan adalah gambaran mengenai tingkat kesehatan manajemen dalam mengelolah ke- kayaan  perusahaan.  Namun  fakta  dilapa- ngan,  belum  mampunya  PDAM  Tirta  siak menjalankan manajemen pelayananya dengan baik, hal ini dibuktikan besarnya pe- ngeluaran terhadap pelaksanaan pengelolaan sistem  teknis  dan  non  teknis,  hal  ini  pasti melemahkan  semua  sistem  operasional  se- hingga  kualitas  pelayananya  menjadi  menu- run.  Sehingga  PDAM  Tirta  Siak  membuat kebijakan  untuk  menaikan  tarif  air  sebesar 30%,  guna  menutupi  seluruh  transaksi pembayaran  hutang  dan  biaya  operasional PDAM Tirta Siak.

## SIMPULAN
Lima aspek  yang dilakukan untuk me- ngatur  manajemen  pelayanan  PDAM  Tirta Siak  kota  Pekanbaru  dalam  kegiatan  penye- diaan  kebutuhan  air  bersih  di  Kota  Pekan- baru adalah aspek sumber daya manusia, ke- uangan, prasarana dan teknologi, kompetensi petugas pelayanan, dan waktu pelayanan. Li- ma  indikator  yang  dilakukan  dalam  pengu- kuran  manajemen  pelayanan  pada  PDAM
Tirta  Siak  Kota  Pekanbaru  sangat  penting dilakukan  karena  hal  ini  akan  berimplikasi terhadap  kuantitas,  kualitas  pelayanan  yang akan  diberikan  dalam  masyarakat.  Adanya upaya  untuk  memperbaiki  kinerja  manaje- men  pelayanan  yang  dilakukan  secara  lebih terarah  dan  sistematis.  Hal  ini  dikarenakan PDAM  Tirta Siak belum  menerapkan aturan standar kinerja PDAM.
Adanya  beberapa  faktor-faktor  yang mempengaruhi manajemen pelayanan PDAM  TIrta  Siak  Kota  pekanbaru,  antara lain  adanya  faktor  sumber  daya  manusia, faktor  keuangan,  dan  faktor  sarana-pra- sarana/teknologi.  Hal  ini  dikarenakan  amsih rendahnya  kualitas,  dan  kuantitas  sumber daya  manusia  yang  dimiliki  oleh  PDAM Tirta  Siak  serta  keterbatasan  sarana  prasa- rana  yang  ada.  Secara  keseluruhan  mana- jemen  pelayanan  di  PDAM  Tirta  Siak  Kota pekanbaru  dalam  penyediaan  air  bersih  ke- pada pelanggan, Penulis menarik kesimpulan masih kurang maksimal.

## DAFTAR RUJUKAN
Munir, H. A. S. 2003. Manajemen Pelayanan di  Indonesia  dan  Aspek  Administrasi. Jakarta. Bina Aksara.
Moenir,  P.  1997.  Manajemen  Pelayanan Umum  di  Indonesia,  Jakarta:  Bumi Aksara.
Ratminto  2006,  Manajemen  Pelayanan Publik , Jakarta: Gramedia.
Sianipur, JP.G. 1998. Manajemen Pelayanan
Masyarakat. Jakarta: LAN RI.
Sinambela  Poltak,  Lijian,  2006,  Reformasi Pelayanan  Publik  (Teori  Kebijakan Dan  Implementasi),  Jakarta:  PT.Bumi Aksara.