Dampak Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman terhadap Kepuasan Konsumen Marketplace di Masa Pandemik Covid 19
Diana Silaswara, S.E., M.M. Agus Kusnawan, S.E., M.M.
Eso Hernawan, S.E., M.M.
diana.silaswara@ubd.ac.id agus.kusnawan@ubd.ac.id eso.hernawan@ubd.ac.id

## ABSTRACT
This  research  was  conducted  to  find  out  and  realize  the  importance  of  implementing Customer Relationship Management and Product Delivery Service Quality to the Level of Consumer Satisfaction, especially for consumers who shop in the marketplace.  This research is descriptive-causal with the analysis method used is a simple regression and multiple  regression  analysis  tool.  And  in  addition  to  conducting  a  test  of  classical assumptions,  the  authors  carried  out  a  questionnaire  dissemination  method  to  obtain primary data  in  this  study. And from the results of  the questionnaire process  obtained from 63 respondents, the results were obtained that all the research hypotheses that were suspected  at  the  beginning  were  proven,  where  the  Implementation    of  Customer Relationship Management and the Quality of Delivery Services had a positive effect on the formation of consumer satisfaction levels. And the two variables make up more than 60% of the level of consumer satisfaction.
Keywords : Customer Relationship Management , Quality of Delivery Services, Level of Customer Satisfaction.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  serta  menyadari  pentingnya  implementasi Customer  Relationship  Management dan  Kualitas  Layanan  Jasa  Pengiriman  Produk terhadap  Tingkat  Kepuasan  Konsumen  terutama  pada  konsumen  yang  berbelanja  di marketplace. Penelitian  ini  bersifat  deskriptif-kausal  dengan  metode  analisis  yang digunakan  adalah  alat  analisis  Regresi  Sederhana  dan  Regresi  Berganda.  Dan  selain melakukan  uji  asumsi  klasik,  penulis  melakukan  metode  penyebaran  kuesioner  untuk memperoleh  data  primer  dalam  penelitian  ini.  Dan  dari  hasil  olah  kuesioner  yang diperoleh  dari  63  orang  responden,  di  peroleh  hasil  bahwa  seluruh  hipotesa  penelitian yang diduga di awal terbukti, dimana Implementasi Customer Relationship Management serta Kualitas Jasa Pengiriman berpengaruh secara positif terhadap pembentukan tingkat kepuasan konsumen. Dan kedua variabel tersebut membentuk lebih dari 60% dari tingkat kepuasan konsumen.
Kata  Kunci : Customer  Relationship  Management , Kualitas Jasa Pengiriman, Tingkat Kepuasan Konsumen.

## PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang Masalah
Dalam persaingan bisnis yang sangat ketat saat ini, memiliki jumlah pelanggan loyal  yang  tinggi  sangat  diinginkan  oleh  semua  pelaku  bisnis.  Tetapi  dengan berkembangnya  teknologi  mengakibatkan  banyak  dan  berkembangnya  tuntutan permintaan dan keinginan dari pelanggan  yang berbeda-beda antar satu  pelanggan dengan lainnya.
(Vanecia,  2021)  dalam  artikelnya  menyatakan  bahwa  terdapat  5  (lima) permasalahan dalam bisnis, antara lain :
1. Relasi yang sulit dibangun karena tingkat retensi pelanggan yang rendah
2. Data  perusahaan  yang  tidak  teratur  sehingga  sulit  untuk  mengkategorikan pelanggan
3. Laporan mengenai hasil prospek pelanggan yang tidak terorganisir dengan baik sehingga  sulit  digunakan  menjadi  data  pendukung  dalam  pengambilan keputusan
4. Data pelanggan yang tidak akurat sehingga banyak prospek potensial yang tidak dapat terlayani
5. Konsumen memiliki karakteristik yang berbeda-beda sehingga pelayanan yang diberikan juga harus disesuaikan
Penggunaan  CRM  bagi  bisnis  merupakan  suatu  hal  yang  penting  dan  akan membantu  dalam  meningkatkan  keuntungan  dalam  sebuah  bisnis,  pernyataan disebutkan oleh (Pawoon, 2019). Dalam artikel tersebut juga dinyatakan bahwa CRM juga penting dalam mengembangkan bisnis karena pelaku bisnis dapat dengan mudah dan mampu menganalisis  kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui bisnis  yang dijalankan.
Semenjak dunia dilanda oleh Pandemi Covid-19 termasuk Indonesia sejak awal tahun 2020, mengakibatkan banyak bisnis lumpuh dikarenakan turunnya permintaan atau pembelian konsumen. Maka secara otomatis hanya pelaku usaha yang memiliki hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  lah  yang  bisa  bertahan  menjalankan bisnisnya.
Handri  Kosada, Chief  Executive  Officer Barantum  seperti  yang  dikutip  oleh (Pawoon, 2019) mengatakan bahwa salah satu keunggulan yang menjadikan CRM di Indonesia menjadi kebutuhan utama perusahaan pada tahun 2020 adalah membantu pelanggan  internal  dengan  menyediakan  infrastruktur  yang  memungkinkan  untuk berkolaborasi,  mengotomatiskan  alur  kerja  untuk  memastikan  tidak  ada  yang terlewatkan, dan jejak audit untuk melacak seberapa baik karyawan menindaklanjuti kebutuhan pelanggan.
Menurut  (Safitri,  2021),  CRM  merupakan  cara  baru  perusahaan  dalam pengelolaan  hubungan  pelanggan,  dengan  beberapa  kegunaan  bagi  perusahaan, antara lain : (1) Peningkatan hubungan dengan pospek, (2) Memudahkan kinerja tim penjualan perusahaan, (3) Penyederhanaan alur penjualan, (4) Dapat membuat email marketing yang disesuaikan dengan preferensi tiap klien, (5) Memperkuat bisnis dan (6) Pendanaan perusahaan.
Penggunaan  CRM  untuk  bisnis  juga  sangat  tepat  untuk  UMKM  karena  CRM merupakan satu sistem yang dapat mempermudah pemberian promo dan informasi mengenai  produk  UMKM  kepada  pelanggan  sesuai  dengan  preferensinya.  Sistem CRM  juga  mempermudah  pelaku  bisnis  melihat  kebutuhan  pelanggan  mereka berdasarkan profil data pelanggan. Masih menurut (Ebesha, 2021) berikut beberapa manfaat dari CRM bagi UMKM :
1) Dapat menyatukan (sentralisasi) dari data-data pelanggan di satu lokasi
2) Memilah data pelanggan ( profiling )
3) Memudahkan diterimanya keluhan pelanggan oleh pelaku bisnis
4) Adanya  pilihan  atau  terdapat  berbagai  jenis  keluhan  yang  dapat  dipilih  oleh konsumen
5) Pelanggan dapat berbelanja dengan mudah dan dengan cara yang menarik. Sehingga dapat kita simpulkan bahwa bisnis yang bertahan adalah pelaku bisnis yang memiliki kedekatan dengan pelanggan mereka bukan hanya sekedar kedekatan yang  bersifat  transaksional  tetapi  kedekatan  yang  telah  melibatkan  unsur-unsur kedekatan  psikologis  antar  manusia  atau  lebih  dari  sekedar  kedekatan  antara produsen - konsumen.
CRM sendiri hanya merupakan suatu strategi  untuk menjadi lebih dekat dengan perusahaan karena dengan CRM kita dapat  mengetahui kebutuhan serta kebiasaan berbelanja  konsumen.Tetapi  di  balik  banyaknya  manfaat  CRM,  ternyata  terdapat banyak kendala pada sistem CRM berdasarkan penelitian yang dilakukan Software Advice yang dirangkum dalam artikel (Qontak, 2020).
Masih menurut (Qontak, 2020), terdapat 4 (empat) kendala utama dalam CRM
a) Merubah  kebiasaan  seseorang,  dari  yang  tidak  terbiasa  dengan  teknologi menjadi terbiasa dengan sistem CRM. Karena menurut survey milik Forrester and  Customer  Think ,  40%  dari  jumlah  responden  menyatakan  bahwa  kendala utama terletak pada faktor SDM.
b) Persetujuan penggunaan CRM dari Manajemen, disebabkan sistem yang lama sudah menguntungkan bagi perusahaan
c) Sistem  CRM  yang  sudah  diinstal  ternyata  tidak  sesuai  dengan  kebutuhan perusahaan
d) Besaran  biaya  yang  dibutuhkan  untuk  menginstal  sistem  dan  waktu  untuk mengimplementasikannya, termasuk untuk pelatihan SDM Perusahaan. Dan  dengan  berkembangnya  waktu  dan  teknologi  yang  merubah  perilaku pembelian  konsumen  menjadi  pembelian online ,  membuat  beberapa marketplace mengalami peningkatan penggunaan karena dengan adanya marketplace konsumen bisa memperoleh banyak sekali kebutuhan dan keinginan mereka akan suatu barang hanya melalui suatu situs saja.
Dalam  artikelnya  (Ismail,  2021)  menyatakan  bahwa  industri E-Commerce di Indonesia pada tahun 2018 telah mengalami perkembangan sebesar 78% dari tahun sebelumnya  dengan  traansaksi  terbesar  adalah  :  pembelian  tiket  pesawat  & pemesanan hotel (17,7%), pembelian pakaian dan alas kaki (11,9%) dan pembelian alat kosmetik (10%).
Dan  berikut  10  (sepuluh) marketplace dengan  pengunjung  tertinggi  setiap bulannya menurut (Wikanto, 2021) yang merujuk dari data yang dihimpung iPrice pada Q2 tahun 2021.
Tabel  1.  Sepuluh Marketplace dengan  Pengunjung  Terbanyak  pada  Q2  – 2021 No Marketplace Jumlah Pengunjung 1 Tokopedia 147.790.000 2 Shopee 126.996.700 3 Bukalapak 29.460.000 4 Lazada 27.670.000 5 Blibli 18.440.000 6 Bhinneka 6.996.000 7 Orami 6.260.000 8 Ralali 5.123.300 9 JD ID 3.763.300 10 Zalora 3.366.700 Sumber : (Wikanto, 2021)
iPrice sendiri  merupakan  sebuah  situs meta  search yang  bermitra  dengan sejumlah  brand  terbesar  di  kawasan  Asia  Tenggara,  seperti  :  Bukalapak,  Lazada, Tokopedia,  Zalora,  Shopee,  Traveloka,  Klook,  Gojek  dan  lainnya.  Negara-negara yang bekerja sama, antara lain : Indonesia, Singapura, Vietnam, Thailand, Malaysia dan  Hong  Kong.  Dan  pada  tabel  1.2  berikut  ini  dapat  terlihat  kenaikan  jumlah pengunjung pada Quartal 3 tahun 2021 dari sepuluh marketplace teratas.
Tabel 2.  Sepuluh Marketplace dengan Pengunjung Terbanyak pada Q3 – 2021 No Marketplace Jumlah Pengunjung 1 Tokopedia 158.136.700 2 Shopee 134.383.300 3 Bukalapak 30.126.700 4 Lazada 27.953.300 5 Blibli 16.326.700 6 Orami 12.840.000 7 Ralali 5.513.300 8 Bhinneka 4.506.700 9 JD ID 3.823.300 10 Zalora 2.550.000 Sumber : (Khoirunnisa, 2021)
Dari data diatas terlihat bahwa e-commerce local selalu mencetak rekor setiap tahunnya  akibat  performa  yang  sangat  baik  yangn  diberikan.  Gubernur  BU  Perry Warijo  seperti  yang  dikutip  oleh  (Khoirunnisa,  2021)  menyatakan  bahwa
pertumbuhan  transaksi e-commerce pada  tahun  2021  mengalami  pertumbuhan sebesar 48,4% yoy atau sebesar 395 triliun rupiah.
Meningkatnya  pembelian  online  juga  memicu  peningkatan  penggunaan  jasa pengantaran  logistik,  seperti  JNE,  TIKI  dan  sebagainya,  dan  hal  tersebut  juga memicu  bermunculannya  perusahaan  baru  yang  bermain  di  pasar  jasa  pengiriman barang (kurir pengantaran), seperti J&T Express, Ninja  Express, Si Cepat  Ekspres dan lainnya.
Seperti  yang  diberitakan  dalam  artikel  milik  (Nuraeni,  2016),  Asosiasi  E- commerce  Indonesai  (idEA)  menyatakan  bahwa  pasar  E-commerce  Indonesia bernilai  94,5  triliun  Rupiah  atau  US$  8  Miliar.  Dan  mengutip  pernyataan  milik Menteri Perdagangan dalam berita milik (Admin, 2019), beliau menyatakan bahwa di Indonesia telah terjadi revolusi industri dimana Gross Merchandise Value (GMC) pada tahun 2019 meningkat  menjadi  294 Triliun  Rupiah  atau US$  21 Miliar. Dan diperkirakan  pada  tahun  2025  akan  terus  meningkat  dan  mencapai  US$  25  Miliar atau 1,1 Kuadruliun Rupiah.
Hal ini dikarenakan salah satunya akibat masyarakat lebih suka berbelanja secara online dibanding offline, dimana salah satu pemicunya adalah banyak diadakannya hari  belanja  online  nasional.  Dan  dengan  diadakannya  Harbolnas  secara  otomatis juga meningkatkan pertumbuhan jasa pengiriman logistik lebih dari 30%.
Ketua  Umum  Asosiasi  Logistik  (ALI),  Mahendra  Rianto  seperti  yang  dikutip oleh  artikel  (Nur  Fitri,  2022)  menyatakan  bahwa  perbaikan  perekonomian  secara makro  Indonesia  telah  mendukung  pertumbuhan  bisnis  logistic,  antara  lain  karena pertumbuhan ekonomi yang menyentuh angka antara 5 – 5,5 persen, inflasi sebesar 3 persen, tingkat indeks pembangunan manusia berada pada tingkat 73,41  – 73,48 serta nilai tukar Rupiah terhadap Dollar US yang berada pada angka Rp.14.350,- per US$.
Dan dalam artikel yang sama Ketua Umum Asperindo, M. Feriadi menyatakan bahwa kenaikan pertumbuhan sangat terasa pada kinerja pelayanan pada Business to Customer (B2C) dan Customer to Customer (C2C) , dan untuk pelayanan Business to Business (B2B) .
Terdapat  lima  emiten  pemain  jasa  kurir  yang  sangat  laris  pada  masa  PPKM berlangsung,  yaitu  :  JNE,  Ninja  Xpress,  Tiki,  Pos  Indonesia,  J&T  Express berdasarkan  tulisan  pada  artikel  milik  (Fernando,  2021)  mengenai  lima  emiten terbesar dalam bisnis jasa kurir.
Maka berdasarkan pemaparan pada latar belakang ini, penulis bermaksud untuk meneliti dampak penggunaan CRM dan kualitas layanan jasa yang dilakukan kepada peningkatan kepuasan konsumen marketplace pada masa Pandemik Covid-19 ini..

## B. Identifikasi Masalah
1. Perkembangan bisnis dan persaingan yang ketat mengakibatkan perusahaan harus bekerja keras dalam menarik perhatian pelanggan.
2. Karakteristik konsumen yang beragam  membuat  perusahaan harus memberikan pelayanan sesuai dengan preferensi masing-masing profil pelanggan
3. Ketidakteraturan  administrasi  mengenai  penyimpanan  data-data  mengenai pelanggan  sehingga  data  tidak  bisa  dioptimalkan  sebagai  bahan  pengambilan keputusan bisnis
4. Faktor SDM yang sulit beradaptasi dan berubah dengan adanya hal yang baru

## C. Rumusan Permasalahan
“Seberapa  Besar  Dampak  CRM    dan  Kualitas  Layanan  Jasa  Pengiriman  (secara Parsial dan Simultan) terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Marketplace di masa Pandemi Covid-19 ? “
D. Tujuan Penelitian
Mengetahui  dampak  CRM  dan  kualitas  pelayanan  jasa  pengiriman  (baik  secara parsial maupun simultan) terhadap kepuasan konsumen marketplace .

## TINJAUAN TEORITIS
1. PENELITIAN TERDAHULU
A. (Harmiyanto, 2017)
Penelitian  yang  berjudul Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Costumer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan ini bertujuan untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan Customer  Relationship Management terhadap  terbentuknya  kepuasan  pelanggan  pada  Perusahaan  Air Minum  di  Kabupaten  Malang.  Dengan  menggunakan  teknik random  sampling , responden  penelitian  yang  diperoleh  adalah  100  responden  yang  merupakan pengguna jasa PDAM Kabupaten Malang. Kemudian data yang terkumpul diolah dengan alat analisis regresi linier berganda. Dan berdasarkan hasil olah kuesioner tersebut  diperoleh  hasil  bahwa  kualitas  pelayanan  dan customer  relationship management berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  baik secara parsial maupun simultan.
B. (Mulyana, 2017)
Penelitian  berjudul Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  serta  Dampaknya  pada  Loyalitas  Konsumen  PT.  Ramayana Lestari Sentosa, Tbk . Riset ini bertujuan untuk mengukur pengaruh  yang terdai antara  variabel  kualitas  pelayanan,  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen dengan  4  (empat)  buat  hipotesa  penelitian  simultan  :  (1)  kualitas  layanan  (X) terhadap  kepuasan  konsumen  (Y),  (2)  kepuasan  konsumen(Y)  terhadap  loyalitas (Z),  (3)  kualitas  layanan  (X)  terhadap  loyalitas  (Z)  dan  (4)  X  dan  Y  terhadap  Z. Penelitian ini berjenis penelitian asosiatif, dengan menggunakan alat analisis Jalur (Path Analysis). Berdasarkan hasil olah data kuesioner dari 100 orang responden
valid  yang merupakan konsumen Ramayana Supermarket  menunjukkan keempat hipotesis  terbukti,  yaitu  terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen baik secara langsung ataupun tidak langsung .

## C. (Ismawati, 2019)
Penelitian  kali  ini  memiliki  tujuan  untuk  mengukur  kepuasan  konsumen  pada mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Unismuh  Makassar  akibat  kualitas pelayanan Online Shopee  dan  penelitian  ini  diberi  judul Pengaruh  Kualitas Pelayanan Online SHOPEE Terhadap Kepuasan Konsumen pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNISMUH Makassar . Penelitian dengan metode kuantitatif    ini  menggunakan  populasi  Mahasiswa  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Unismuh Makassar pengguna aplikasi Online Shopee. Dari kuesioner online yang disebar  diperoleh  202  responden  mahasiswa  FEB  Universitas  Muhammadiyah Makassar  yang  pernah  melakukan  pembelian Online Shopee  dan  dengan menggunakan rumus Slovin hanya 134 responden saja yang digunakan. Data-data penelitian berasal dari studi pustaka, dokumentasi, kuesioner.  Dari hasil kuesioner setelah  melalui  teknik  uji  asumsi  klasik  lalu  diolah  dengan  alat  analisis  regresi sederhana  pada  program  SPSS.  Hasil  olah  membuktikan  hipotesis  terbukti  yaitu Kualitas  Pelayanan online shopee  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepuasan Konsumen
D. (Desti Dirnaeni, SE., 2020)
Promosi,  Customer  Relationship  Management  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna SHOPEE PAY merupakan judul penelitian yang dibuat  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  yang  ditimbulkan  oleh  faktor promosi, CRM dan kualitas pelayanan  terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial  dan    secara  simultan.  Dari  hasil  olah  sampel  penelitian  yang  digunakan sebanyak 100 responden dengan alat analisis Regresi  Linier diperoleh hasil yang berbeda untuk uji secara parsial dan simultan. Pada hasil oleh menggunakan alat regresi  linier  sederhana  atau    secara  parsial  ternyata  faktor  promosi  tidak berpengaruh,  sedangkan    CRM  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap kepuasan,  hal  tersebut  berbeda  dengan  hasil  olah  regresi  secara  simultan  atau regresi  berganda,  yang  hasil  olehnya  menunjukkan  bahwa  faktor  promosi,  CRM dan  kualitas  pelayanan  secara  bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan pengguna Shopee Pay.

## 2. Pandemi Covid-19
Saat  ini  pandemi  sudah  berlangsung  selama  2  (dua)  tahun,  dimulai  dengan terdeteksinya virus tersebut pada akhir tahun 2019 di daerah Wuhan, Tingkok. Dan virus  tersebut  mulai  masuk  ke  Indonesia  mulai  02  Maret  2020.  (Fadli,  2020) menyatakan  bahwa  pada  pertengahan  tahun  2021  terdapat  69  negara  (termasuk Indonesia) yang masih berjuang melawan virus Covid-19, info tersebut berdasarkan
real time data milik The GISAID (Global Intiative on Sharing All Influenza Data by Johnx Hopkins CSSE).
Dan  hanya  dalam  6  bulan  berjalan  berjalan,  (Aditya,  2021)  dalam  artikelnya menyatakan bahwa di akhir tahun 2021 terdapat 12 (dua belas) Varian Covid yang terdeteksi, antara lain :
1. Alpha, pertama kali ditemukan di Inggris;
2. Beta , pertama kali ditemukan di Afrika Selatan;
3. Gamma , pertama kali ditemukan di Brasil;
4. Delta ,  pertama kali ditemukan di India;
5. Omicron , pertama kali ditemukan di Afrika Selatan;
6. Epsilon , pertama kali ditemukan di Amerika Serikat;
7. Zeta , pertama kali ditemukan di Brasil;
8. Eta , pertama kali teridentifikasi di sejumlah negara;
9. Theta , pertama kali ditemukan di Filipina;
10. Iota , pertama kali ditemukan di Amerika Serikat;
11. Kappa , pertama kali ditemukan di India;
12. Lambda , pertama kali ditemukan di Peru.
Dan  dengan  banyaknya  varian  yang  terbentuk  mengakibatkan  banyak  negara menutup perbatasan dan perjalanan ke luar negeri untuk membatasi penularan serta menggencarkan  vaksinasi  untuk  menekan  pertumbuhan  pandemi.  Vaksinasi  yang diberikan dilakukan untuk seluruh kalangan dari anak-anak hingga lansia.
Pada tanggal 04 Januari 2022 seperti yang dikutip dalam artikel milik (Arnani,
2022) diperoleh info adanya varian Corona baru yang ditemukan oleh para peneliti di Lembaga penelitian Virus di Perancis Institute Hospitalo Universitasires (IHU) di kota Marseille, dan varian baru tersebut dinamakan varian IHU
3. Digital Marketing
Pemasaran merupakan seluruh kegiatan proses penciptaan, pengkomunikasian, penyampaian  dan  pertukaran  penawaran  yang  bernilai  bagi  pelanggan.  Dan  masih menurut  (Muljono,  2019),  dalam  bukunya  dinyatakan  bahwa  pemasaran  dibagi menjadi dua jenis :
1. Traditional  marketing  (offline) ,  yaitu  sistem  pemasaran  yang  menggunakan media konvensional, seperti : radio, televisi, brosur, daln sarana bisnis lainnya.
2. Digital marketing (online) , yaitu sistem pemasaran yang menggunakan internet sebagai media pemasaran dan sering pula disebut internet marketing
4. E-Commerce
Dan berikut langkah-langkah penciptaan hubungan komunikasi online yang baik dengan pelanggan menurut (G Barnes, 2020), antara lain :
a. Berkomunikasi
b. Menjadi responsif
c. Menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dan menjalin hubungan yang memaukkan faktor psikologis
d. Memahami pelanggan online
e. Memberikan pelayanan yang hebat
f. Mendapatkan kepercayaan pelanggan
g. Menciptakan perasaan sebagai satu komunitas
h. Menciptakan keterlibatan
i. Menawarkan pilihan
j. Berintegrasi
5. Marketplace
Untuk  menghindari  kesalahpahaman  mengenai  pengertian  dari  Toko Online dan Marketplace , maka pada tabel  berikut beberapa perbedaan antara kedua pengertian tersebut, diantaranya :
Tabel 3  Perbedaan Marketplace dan Online Shop No Marketplace Online Shop 1 Merupakan perantara antara penjual dan pembeli Tidak memerlukan perantara dalam berhubungan dengan pembeli 2 Platform yang berisi banyak sekali onlineshop sehingga kurang menguntungkan (banyak pesaing) Melakukan penjualan dengan platform mandiri sehingga bisa lebih menguntungkan (tidak ada pesaing) 3 Sistem pembayaran dilakukan melalui platform  marketplace dan tidak boleh langsung kepada penjual Sistem pembayaran dilakukan secara langsung kepada pihak penjual 4 Tidak melakukan penjualan secara langsung kepada pembeli Melakukan hubungan penjualan secara langsung dengan pembeli Sumber : (Idris, 2021)

## 6. Customer Relationship Management
Hubungan dengan pelanggan merupakan hubungan yang sangat berpengaruh pada keberhasilan sebuah bisnis. (Agus Eka Pratama, 2020)  menyatakan bahwa CRM merupakan perpaduan antara metodologi dengan menggunakan teknologi dan strategi untuk membantu pengelolaan data pelanggan agar tujuan perusahaan tercapai. Sedangkan menurut (Pawoon, 2019), CRM adalah suatu cara perusahaan dalam berhubungan dengan semua pelanggan, baik baru maupun lama agar berguna bagi bisnis yang sedang dijalankan.
(Agus Eka Pratama, 2020) menyatakan terdapat 6 (enam) peran dari CRM, yaitu :
a) Dapat membantu perusahaan menentukan pilihan penggunaan strategi promosi dengan cepat dan tepat sasaran sehingga dapat menghemat waktu dan biaya.
b) Dapat membantu perusahaan dalam merancang teknik pemasaran yang tepat.
c) Dapat  membantu  perusahaan  dalam  merngetahui  tanggapan  dan  respon pelanggan.
d) Dapat membantu pengambilan keputusan perusahaan (analisis finasial, analisis keuntungan sisi pelanggan)
e) Membantu  penganalisaan  alasan  perpindahan  preferensi  konsumen  ( Churn Analysis ).
f) Dapat  membantu  mengoptimalkan  dan  memaksimalkan  pemasaran  kepada pelanggan.
Dan berikut beberapa manfaat  dari penggunaan CRM menurut (Pendidikan, 2021), antara lain:
1) Jumlah konsumen yang akan bertambah,
2) Dapat mengetahui kebutuhan konsumen
3) Dapat memprediksi kebutuhan konsumen di masa datang
4) Dapat mengidentifikasi terjadinya transaksi yang tidak normal
5) Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan dan memperbaiki kekurangannya
6) Mampu menganalisa pola transaksi
Mengetahui  kesalahan  yang  terjadi  berdasarkan  sejarah  konsumen  dan  mampu memprediksi kesalahan yang akan terjadi

## 7. Kualitas Pelayanan Jasa
Dalam artikelnya (Riadi, 2013) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan kegiatan atau  usaha  untuk  memenuhi  kebutuhan  serta  keinginan  pelanggan  dengan memberikan pelayanan yang sesuai harapan mereka.
Sedangkan Wyckof dalam artikel yang sama menyatakan bahwa kualitas jasa adalah kegiatan  pengendalian  untuk  usaha  pemenuhan  keinginan  pelanggan  dengan mengedepankan dua faktor utama yaitu jasa yang diharapkan ( expected service ) dan jasa yang dipersepsikan ( perceived service ).
(Gunawan et al., 2020) menyatakan bahwa terdapat 3 (tiga) konsep dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : (1) tidak bermutu, (2) bermutu dan (3) memuaskan. Dan  konsep  kualitas  jasa  menurut  (Tjiptono  &  Chandra,  2016)  adalah  dengan mengintegrasikan  empat  pilat  dalam  melakukan  pelayanan  jasa  yaitu  :  ketepatan, kecepatan,  layanan,  dan  sikap  dari  petugas  yang  melakukan  pelayanan  terhadap konsumen

## 8. Kepuasan Pelanggan
Menurut  Oliver  dikutip  dari  buku  (Tjiptono  &  Chandra,  2016),  kepuasan  adalah fenomena  rangkuman  atribut  bersama-sama  dengan  emosi  konsumsi  lainnya.
Sedangkan Kotler dalam (Lupoyadi & Hamdani, 2013) menyatakan bahwa kepuasan merupakan  perasaan  yang  muncul  berdasarkan  hasil  perbandingan  antara  harapan dan kinerja yang didapatkan atas produk atau jasa yang digunakan.
Fornell dalam (Lupoyadi & Hamdani, 2013) menyatakan terdapat beberapa manfaat yang diterima perusahaan atas tercapainya kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Pencegahan perpindahan dan perutaran pelanggan
b. Pengurangan sesitivitas pelanggan terhadap harga
c. Pengurangan biaya kegagalan pemasaran yang mungkin dilakukan
d. Pengurangan biaya operasi dalam upaya meningkatkan jumlah pelanggan
e. Peningkatan efektivitas iklan
f. Peningkatan reputasi bisnis
g. Peningkatan loyalitas pelanggan

## METODOLOGI PENELITIAN

## A. KERANGKA PENELITIAN
Berikut  kerangka  penelitian  yang  dilakukan,  dimana  alat  analisis  yang  digunakan adalah Regresi Linier Berganda, dan variabel yang digunakan adalah X1 = CRM, X2 = Kualitas Pelayanan dan Y = Kepuasan Konsumen
Gambar 1. Bagan Kerangka Pemikiran

## B. DESAIN PENELITIAN
Penelitian  menggunakan  desain  riset  deskriptif,  dan  menurut  (Rangkuti,  2017) penelitian  dengan  desain  deskriptif    merupakan  penelitian  yang  dilakukan  secara terstruktur agar dapat  menjawab pertanyaan 6 W ( Who,  What,  When,  Where,  Why and Way )

## C. DEFINISI OPERASIONALISASI dan PENGUKURAN VARIABEL
1. Kepuasan  Konsumen  (Y) → Tingkat  kepuasan  konsumen  setelah  menerima
Implementasi CRM Kepuasan Konsumen Kualitas Layanan Jasa

## pelayanan
2. CRM (X 1 ) → Hubungan antara Produsen dan Konsumen
3. Kualitas  Pelayanan  Jasa  (X 2 ) → Mutu  layanan  pengiriman  produk  kepada

## konsumen
Responden  valid  adalah  responden  yang  pernah  bertransaksi  di  salah  satu Marketplace dan  karakteristik  responden  yang  digunakan  :  gender,  usia,  tingkat pendidikan, dan pernah melakukan transaksi

## D. JENIS, SUMBER dan PENGUMPULAN DATA
1) Jenis : Data Primer dan data
2) Sumber : Kuesioner, dokumen, hasil survey, penelitian terdahulu, buku dan internet
3) Pengumpulan Data : Data sekunder ( Maret - Juni), Data Primer (25 Juni hingga 08 Juli 2022)

## 2. Populasi dan Sampel
Karena tidak adanya jumlah pasti berapa banyak pengguna internet yang pernah melakukan pembayaran dengan menggunakan dompet digital maka :
1. POPULASI → seluruh  pengguna  internet  (berdasarkan  data  APJII  tahun 2021)
2. SAMPEL → seluruh pengguna  yang mengisi kuesioner dengan benar pada kurun waktu penelitian.
Jumlah  minimal  sampel  valid  yang  harus  digunakan  dalam  penelitian  ini berjumlah 30 orang berdasarkan teori ukuran sampel menurut ketentuan Gay dan Diehl (1996) yang dikutip Anwar Sanusi (2012) :
a. Untuk penelitian Deskriptif, minimal diambil sampel 10% dari populasi. Jika populasinya besar, minimal 20% dari populasi
b. Untuk penelitian yang sifatnya menguji hubungan di antara satu variabel atau lebih (penelitian korelasional), minimal diambil 30 sampel
c. Untuk penelitian kausalitas (hubungan sebab-akibat), dianjurkan minimal 30 subjek per kelompok
d. Untuk  penelitian  eksperimen,  dianjurkan  minimal  diambil  sampel  15  subjek per kelompok

## E. METODE ANALISIS
1. Kuesioner yang disebarkan melakukan perhitungan dengan menggunakan metode skala Likert dan bersifat Skala Ordinal.
2. Kuesioner  bersifat  tertutup,  karena  jawaban  telah  ditentukan  dan  jawaban pernyataan dibagi menjadi : Sangat Setuju = 5, Setuju = 4, Netral = 3, Tidak Setuju = 2, Sangat Tidak Setuju
3. Sebelum  melakukan  analisis  Regresi  terlebih  dahulu  diilakukan  Uji  Asumsi Klasik
4. Alat  analisis  Korelasi  digunakan  untuk  mengetahui  kuatnya  hubungan  antar variabel, lalu  dilakukan uji tabel Z.
5. Alat analisis Regresi Berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh antar variabel, lalu dilakukan uji tabel F. Model yang digunakan adalah : Y   =   a  +  b1X 1 + b2X 2 + ε
Dimana : Y → Kepuasan Konsumen A → Konstanta
X 1 → CRM X 2 → Kualitas Pelayanan
Tabel 4. Variabel Operasional Penelitian
No Variabel Indikator Skala 1 CRM (Choi Sang Long yang dikutip oleh (Paribhasagita, & Lisnawati, 2016)) Interaction Management Ordinal 2 Relationship Development Ordinal 3 Quality Service Ordinal 4 Employee Behaviour Ordinal 5 Kualitas Pelayanan Jasa ( (Zeithaml dan Bitner dalam (Kurniawan Ho1 & Sugiharto, M.M, 2017) ) Tangible (Bukti Fisik) Ordinal 6 Reliability(Kehandalan) Ordinal 7 Responsiveness(Daya Tanggap) Ordinal 8 Assurance (Jaminan) Ordinal 9 Emphaty(Kepedulian) Ordinal 10 Kepuasan Pelanggan (Zeithmal dan Meyske dalam (Hakim, 2020)) Sense of Fullfilment Ordinal 11 Feelings of Pleasure Ordinal 12 Feelings of Ambivalence Ordinal

## ANALISIS DATA

## 1. Identifikasi Responden
Waktu  penyebaran  kuesioner  telah  ditetapkan  sebelumnya  yaitu  14  (empat  belas) hari, dimulai dari tanggal  25 Juni hingga 08 Juli 2022. Dalam  penyebaran kuesioner berhasil memperoleh  63 orang  responden dimana tidak ada  responden yang tidak valid,  karena  faktor  penyebab  responden  menjadi  tidak  valid  adalah  jika  mereka belum  pernah  melakukan  pembelian  produk  pada marketplace .  Dan  dari  63 responden ini, identitas para responden dapat dilihat di tabel berikut
Tabel 5. Identitas Responden No Kategori Pilihan Jumlah Total 1 Gender Laki-laki 19 63 Perempuan 44
2 Usia
Di bawah 20 tahun
24 63
Di atas 20 - 25 tahun 33 Di atas 25 - 30 tahun 5 Di atas 30 - 35 tahun 1 Di atas 35 - 40 tahun 0 Di atas 40 tahun 0 3 Tingkat Pendidikan
Di bawah SLTA
2 63
SLTA dan Sederajat 36 Diploma 0 Sarjana 19 Magister 1 Doktoral 0 Lainnya 5 4 Pernah MelakukanTransaksi di Marketplace Ya
63
63 Tidak 0

## 2. Uji Asumsi Klasik
2.1. Validitas
Uji  Validitas  harus  dilakukan  untuk  mengetahui  pernyataan  mana  yang  tidak valid  dan  harus  dieliminasi.  Dan  dari  hasil  SPSS  26  dengan  analisa  korelasi Pearson pada N = 63 dan α = 5% , maka hasil dari uji validitas itu dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 6. Hasil Uji  Validitas  (N = 63, 5%) Variabel No R Hitung R Tabel Keterangan X1 1 0.521 0.248 VALID 2 0.510 0.248 VALID 3 0.648 0.248 VALID 4 0.305 0.248 VALID 5 0.821 0.248 VALID 6 0.791 0.248 VALID 7 0.764 0.248 VALID 8 0.649 0.248 VALID 9 0.771 0.248 VALID 10 0.708 0.248 VALID 11 0.702 0.248 VALID 12 0.813 0.248 VALID
X2
1 0.513 0.248 VALID 2 0.473 0.248 VALID 3 0.419 0.248 VALID 4 0.660 0.248 VALID 5 0.731 0.248 VALID 6 0.688 0.248 VALID 7 0.828 0.248 VALID 8 0.790 0.248 VALID 9 0.670 0.248 VALID 10 0.568 0.248 VALID 11 0.719 0.248 VALID 12 0.743 0.248 VALID 13 0.660 0.248 VALID
Y
1 0.859 0.248 VALID 2 0.884 0.248 VALID 3 0.853 0.248 VALID 4 0.868 0.248 VALID 5 0.908 0.248 VALID 6 0.776 0.248 VALID 7 0.815 0.248 VALID 8 0.836 0.248 VALID 9 0.851 0.248 VALID 10 0.805 0.248 VALID

## 2.2. Reliabilitas
Tabel 7,8 dan 9 Reliabilitas variabel X 1 X 2 dan Y
Pengujian ini dilakukan untuk melihat tingkat konsistensi alat ukur tersebut jika dilakukan  pengukuran  ulang  dan  hasil  oleh  data  menggunakan  SPSS  26 diperoleh nilai Alpha yang lebih besar dari 0,60, sehingga sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh  Sekaran (1992) dalam buku SPSS milik Duwi Prayitno (2018:28)  yang  menyatakan  bahwa  nilai  reliabilitas  di  atas  0,8  adalah  bahwa seluruh pernyataan BAIK dan KONSISTEN ( Reliable ).

## 2.3. Uji Normalitas Data
Berdasarkan  hasil  olah  data  kuesioner  diperoleh  hasil  bahwa  normalitas  data untuk variabel X1, X2 dan Y berdisitribusi normal karena titik-titik berada dekat atau di sekitar dan mengikuti arah garis diagonal.
Gambar 2,3 dan 4 Normalitas Data X1, X2 dan Y

## 2.4. Uji Heterokedastisitas
Ketidaksamaan  variabel  dalam  model  regresi  dapat  dibuktikan  dengan melakukan  uji  Heteroskedastisitas,  dan  berdasarkan  hasil  uji  di  atas  diketahui bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi karena pada gambar di atas seluruh titik menyebar diantara nilai atas dan bawah angka 0 (nol) serta sebaran tidak membentuk gelombang.
Gambar 5. Heterokedastisitas
2.5. Uji Multikolinieritas
Pengujian ini dilakukan untuk melihat adanya hubungan antara variabel bebas dan  berdasarkan  tabel  di  bawah  ini  dapat  dikatakan  bahwa  tidak  terjadi multikolinieritas karena nilai tolerance yang diperoleh lebih besar dari nilai 0.10 dan nilai VIF yang didapatkan lebih kecil dari nilai 10.00.
Tabel 10. Hasil Uji Multikolinieritas

## 3. HASIL UJI KUESIONER
a. UJI HIPOTESISI PERTAMA : X1 terhadap Y
Tabel  11. Korelasi X1
Sumber : Hasil Olah Kuesioner
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  variabel  X 1 secara  parsial membentuk keadaan Y sebesar 54%  dan tingkat hubungan antara variabel X 1 dan Y termasuk kuat karena bernilai 0.735.
Tabel  12. Regresi Sederhana X1 dan Uji T
Sumber : Hasil Olah Kuesioner
Dari tabel diatas diperoleh persamaan regresi parsial sebagai berikut : Y = 6.509 + 0.721 X 1 Dari persamaan regresi sederhana diatas diperoleh kesimpulan bahwa variabel X 1 secara positif mempengaruhi Y atau CRM berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.
Serta  utuk  hipotesis  pertama  dapat  dibuktikan  melalui  tabel  diatas  dimana diperoleh  hasil  bahwa  nilai  T  tabel  lebih  dari  T  hitung,  yaitu  :  8.467    >  2.000, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  H 0 ditolak  dan H 1 diterima  =  X 1 berpengaruh positif terhadap Y

## b. UJI HIPOTESISI KEDUA : X2 terhadap Y
Tabel 13.  Korelasi X2
Sumber : Hasil Olah Kuesioner
Pada  tabel  diatas  bisa  dilihat  bahwa  variabel  X 2 berpegaruh  sebesar  54,1% terhadap  kondisi Y, dengan kekuatan hubungan antara variabel X2 dan Y yang lumayan kuat, yaitu 0.735
Tabel  14. Regresi Sederhana X 2 dan Uji T
Sumber : Hasil Olah Kuesioner
Sedangkan dari tabel diatas diperoleh persamaan regresi parsial sebagai berikut : Y = 9.415 + 0.599 X 2 Dimana  dari  persamaam  tersebut  diketahui  bahwa  variabel  X 2 berpengaruh secara positif terhadap Y atau Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman berpengaruh secara  positif  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Serta  untuk  pengujian  Hipotesis Kedua,  nilai  t  Uji  yang  diperoleh  lebih  besar  dari  t  tabel  (  8.474  >  2.000), sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesisi kedia terbukti atau Ho Ditolak dan H 1 diterima : Variabel X 2 berpengaruh terhadap positif terhadap Y .

## c. UJI HIPOTESISI KETIGA : X1, X2 terhadap Y
Tabel 15.  Korelasi X1 dan X2
Sumber : Hasil Olah Kuesioner
Tabel diatas menjelaskan bahwa Variabel X 1 dan X 2 mempengaruhi keadaan Y sebesar 64.6%  dan hubungan antara varibel X 1 dan X 2 dengan Y juga sangat kuat karena bernilai 0.804
Tabel 16. Regresi Berganda X1, X2  terhadap Y
Sumber : Hasil Olah Kuesioner
Dan  dari  hasil  olah  kuesioner  untuk  regresi  berganda  diperoleh  hasil  sebagai berikut :
Y = 1.288 + 0.431X 1 + 0.358 X 2
Persamaan diatas berarti bahwa variabel X1 dan X2 berpengaruh positif terhadap Y, atau dengan kata lain bahwa CRm dan kualitas jasa pengiriman berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 17. Uji F
Sumber : Hasil Olah Kuesioner
Dan dari tabel  Anova di  atas bisa diperoleh hasil uji untuk menjawab hipotesis yang ke tiga atau secara simultan. Dan berdasarkan hasil olah data diperoleh hasil bahwa nilai F Uji > F Tabel (54.663 > 3.150) yang menjelaskan bahwa H 0 ditolak dan H 1 diterima atau  variabel  X1  (CRM)  dan  X2  (Kualitas  Jasa  Pengiriman) berpengaruh positif terhadap Y (Kepuasan Konsumen).

## PENUTUP

## A. Kesimpulan
Kesimpulan  penelitian  yang  diperoleh  berdasarkan  hasil  olah  kuesioner  adalah sebagai berikut :
1. Jumlah responden yang berhasil diperoleh saat penyebaran kuesioner dalam kurun waktu 2 minggu (14 hari) adalah sebanyak 63 responden valid.
2. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi sederhana dan hasil yang
3. Hipotesis 1 dan Hipotesis 2 terbukti (H 0 ditolak dan H 1 diterima) karena nilai to > tα  dan  kedua  nilai Original  Sample adalah  positif,  sehingga  dapat  dinyatakan bahwa variabel X 1 dan X 2 berpengaruh secara parsial terhadap Y.
4. Sedangkan  dari  hasil  Regresi  Berganda  diperoleh  Adj  R,  yaitu  kedua  variabel secara bersamaan berpengaruh sebesar sebesar 63%. Dimana variabel independen (CRM  dan  Kualitas  Jasa  Pengiriman)  sangat  mempengaruhi  variabel  dependen (Tingkat  Kepuasan).  Dan  dari  hasil  olah  data  diperoleh  hasil  bahwa  X 1 lebih berpengaruh daripada X 2 terhadap Y
5. Dan untuk hipotesis ketiga dapat terlihat bahwa nilai F Uji > dari nilai F tabel, hal tersebut membuktikan bahwa hipotesis ketiga atau H 1 terbukti, yaitu variabel X 1 dan X 2 berpengaruh positif secara bersama-sama terhadap variabel Y

## B. Saran
1. Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan, masih terdapat lebih dari 30% dari kondisi Y yang disebabkan oleh variabel lain. Dan dengan semua penelitian ini diharapkan  akan dilakukan penelitian lanjutan untuk  mengetahui  faktor lainnya yang membentuk kepuasan konsumen
2. Penelitian  ini  sangat  berguna  dalam  meningkatkan  kepuasan  konsumen  yang melakukan pembelian produk secara online. Hendaknya hasil dari penelitian ini dapat menambah keyakinan bahwa CRM ( Customer Relationship Management ) sangat penting dalam menunjang terciptanya kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Aditya, R. (2021). 12 Daftar Varian Covid-19 Termasuk Omicron, Mana yang Sudah Masuk Indonesia? 29 Desember 2021.
https://www.suara.com/news/2021/12/29/143400/12-daftar-varian-covid-19- termasuk-omicron-mana-yang-sudah-masuk-indonesia
Admin. (2019). 2020, Potensi Pertumbuhan Bisnis Logistik Lebih dari 30% . 17 Des 2019.
Agus Eka Pratama, I. P. (2020). Customer Relationship Management (CRM) : Teori dan Praktik Berbasis Open Source (1st ed.). Penerbit INFORMATIKA.
Arnani, M. (2022). Varian IHU, Varian Baru Covid-19 yang Terdeteksi di Perancis . 05 Januari 2022. https://www.kompas.com/sains/read/2022/01/05/073000923/varian- ihu-varian-baru-covid-19-yang-terdeteksi-di-perancis?page=all
B Martin, W. (2005). Quality Customer Service (A. Haryono (ed.); 1st ed.). Penerbit PpM.
Bebas, M. (2022). Mengenal e-Commerce : Definisi, Jenis, Tujuan, Manfaat dan Ancaman . Jan 2022. http://kompetensi.info/materi-bebas/e-commerse-definisi- jenis-tujuan.html
Buttle, F. (2014). Customer Relationship Management : Manajemen Hubungan Pelanggan (Concept and Tools) (D. Triyani (ed.); 2nd ed.). Bayumedia Publishing.
Cio Index. (2021). Collaborative CRM (CCRM) . 6 Februari 2021. https://cio- wiki.org/wiki/Collaborative_CRM_(CCRM)
Desti Dirnaeni, SE., M. (2020). Promosi, Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Shopee Pay. Jurusan
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma , 13.
https://docplayer.info/193355455-Promosi-customer-relationship-management- dan-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-pengguna-shopee-pay.html
Destiana, N. (2021). Bagaimana CRM Bisa Membantu Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan? 23 Sep 2021. https://majoo.id/blog/detail/bagaimana-crm-bisa- membantu-meningkatkan-kepuasan-pelanggan
Ebesha, A. (2021). Bisnis UMKM Meroket Dengan Solusi CRM (Customer Relationship Management) . 2021. https://lintasmediadanawa.com/berita/bisnis-umkm-meroket- dengan-solusi-crm/
Fadli, R. (2020). Begini Kronologi Lengkap Virus Corona Masuk Indonesia . 11 Juni 2020. https://www.halodoc.com/artikel/kronologi-lengkap-virus-corona-masuk- indonesia
Fernando, A. (2021). Jasa Kurir “Booming” Saat PPKM, Ini 5 Emiten Pemain
Besarnya . 16 Juli 2021. https://www.cnbcindonesia.com/market/20210716162304- 17-261526/jasa-kurir-booming-saat-ppkm-ini-5-emiten-pemain-besarnya
G Barnes, J. (2020). Secrets of Customer Relatioship Management (A. Winardi (ed.); 1st ed.). Penerbit ANDI.
Geek, T. (2019). 5 Hal yang Perlu Anda Perhatikan dalam Membuat CRM yang Efektif . 28 Juni 2019. https://kumparan.com/techno-geek/5-hal-yang-perlu-anda- perhatikan-dalam-membuat-crm-yang-efektif-1rMeycxAJ2L
Gunawan, R., Aryani, M., Raymond, N., Handoko, R., Faisal, M., & Paripurna, B. (2020). Apa yang dimaksud dengan Kualitas Pelayanan? Des 2017 - May 2020. https://www.dictio.id/t/apa-yang-dimaksud-dengan-kualitas-pelayanan/14454
Hakim, A. H. Al. (2020). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengguna Dompet Digital GO-PAY) [INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SURAKARTA]. In Manajemen Bisnis Syariah, Institut Agama Islam Negeri
Surakarta . http://eprints.iain-surakarta.ac.id/148/
Harmiyanto, J. (2017). Pengaruh kualitas pelayan dan customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan. Management and Business Review , 1 (2). https://doi.org/10.21067/mbr.v1i2.4727
Husnul, A. (2021). Apa itu E-commerce? Berikut Pengertian, Jenis, dan Manfaatnya . 29 Desember 2021. https://hot.liputan6.com/read/4842322/apa-itu-e-commerce- berikut-pengertian-jenis-dan-manfaatnya
Husnul, A. (2022). Pengertian Jasa Menurut Para Ahli dan Ciri-cirinya dalam Ilmu Ekonomi . 13 Jan 2022. https://hot.liputan6.com/read/4858697/pengertian-jasa- menurut-para-ahli-dan-ciri-cirinya-dalam-ilmu-ekonomi
Idris, M. (2021). Apa Itu Marketplace dan Bedanya dengan Toko Online Maupun E- Commerce? 29 Sept 2021. https://money.kompas.com/read/2021/09/29/134757926/apa-itu-marketplace-dan-
bedanya-dengan-toko-online-maupun-e-commerce?page=all
Ismail, I. (2021). E-commerce Adalah: Pengertian, Jenis, Kelebihan dan Kekurangan E-commerce . 14 April 2021. https://accurate.id/bisnis-ukm/e-commerce-adalah/
Ismawati. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ONLINE SHOPEE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNISMUH MAKASSAR [UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR]. https://digilibadmin.unismuh.ac.id/upload/9084-Full_Text.pdf
Khoirunnisa. (2021). Top 10 Marketplace di Indonesia Q3-2021 . 29 November 2021. https://selular.id/2021/11/top-10-marketplace-di-indonesia-q3-2021/
Kurniawan Ho1, P. K., & Sugiharto, M.M, D. S. (2017). ANALISA PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING CELEBRITY FITNESS
CENTER SURABAYA . Universitas Kristen Perta.
Lupoyadi, R., & Hamdani, A. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (3rd ed.). Penerbit Salemba Empat.
Mubarok, I. (2021). Apa Itu Marketplace? Berikut adalah Pengertian, Contoh & Jenisnya! 18 Feb 2021. https://www.niagahoster.co.id/blog/marketplace-adalah/
Muljono, R. K. (2019). Digital Marketing Concept (2nd ed.). PT Gramedia Pustaka Utama.
Mulyana, A. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN PT. RAMAYANA LESTARI SENTOSA, TBK. Jurnal STIE Ganesha , 1 No 1 (12 April 2017), 38–52. https://stieganesha.e- journal.id/jurnal/article/view/11
Nur Fitri, A. (2022). Bisnis Logistik dan Ekspedisi Diprediksi Makin Tumbuh Tahun Ini . 17 Februari 2022. https://industri.kontan.co.id/news/bisnis-logistik-dan-ekspedisi- diprediksi-makin-tumbuh-tahun-ini
Nuraeni. (2016). Jasa Logistik Melesat di Era e-Commerce . 09 Feb 2016.
https://kominfo.go.id/index.php/content/detail/6707/Jasa+Logistik+Melesat+di+Er a+e-Commerce+/0/sorotan_media
Nurhanisah, Y. (2021). Nama-Nama Baru Varian Virus Corona . 2021. https://indonesiabaik.id/infografis/nama-nama-baru-varian-virus-corona
Paribhasagita, T., & Lisnawati, L. (2016). PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS (Survei pada
Nasabah Asuransi Jiwa Prudentual NASABAH Cabang Kota Bandung). Journal of Business Management Education (JBME) , 1 (1).
https://doi.org/10.17509/jbme.v1i1.2277
Pawoon, A. (2019). Memahami Pentingnya CRM untuk Bisnis Anda . 15 November 2019. https://www.pawoon.com/memahami-pentingnya-crm-untuk-bisnis-anda/
Pendidikan 3, D. (2022). Pengertian E-Commerce . 19 Januari 2022.
https://www.dosenpendidikan.co.id/e-commerce-adalah/
Pendidikan, D. (2021). Customer Relationship Management (CRM) . 29 Oktober 2021. https://www.dosenpendidikan.co.id/pengertian-crm/
Qontak, A. (2020). 4 Kendala Utama Implementasi CRM dan Cara Mengatasinya . 20
Maret 2020. https://www.qontak.com/blog/4-kendala-utama-implementasi-crm- dan-cara-mengatasinya/
Rangkuti, F. (2017). Riset Pemasaran (1 Cetakan). PT Gramedia Pustaka Utama.
Riadi, M. (2013). Pengertian dan Kualitas Jasa . 27 Mei 2013. https://www.kajianpustaka.com/2013/05/pengertian-dan-kualitas-jasa.html
Riadi, M. (2017). Pengertian, Tujuan dan Dimensi Customer Relationship Management (CRM) . 2 Desember 2017. https://www.kajianpustaka.com/2017/12/pengertian- tujuan-dan-dimensi-customer-relationship-management.html
Rizki, Y. (2021). Pengertian CRM : Fungsi, Komponen, Tujuan dan Dimensinya . 25 Agust 2021. https://www.studinews.co.id/pengertian-crm/
Safitri, S. N. (2021). Mengenal Lebih Dalam CRM dan Kegunaannya Bagi Perusahaan . 2021. https://www.mas-software.com/blog/crm-adalah-kegunaan-fitur
Siadari, C. (2022). Pengertian Kualitas Jasa Menurut Para Ahli . 8 Juni 2022.
https://www.kumpulanpengertian.com/2022/06/pengertian-kualitas-jasa-menurut- para.html
Strauss, J., & Frost, R. (2014). E-Marketing (S. Wall (ed.); 7th Editio). Pearson
Education Limited.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction (4th ed.). Penerbit ANDI.
Vanecia. (2021). Kenali CRM, sistem yang mengatasi 5 masalah pada bisnis . 19
Oktober 2021. https://m.brilio.net/creator/kenali-crm-sistem-yang-mengatasi-5- masalah-pada-bisnis-53650b.html
Wikanto, E. (2021). 10 e-commerce dengan pengunjung terbanyak di Indonesia, Tokopedia kembali ke puncak . 29 November 2021.
https://lifestyle.kontan.co.id/news/10-e-commerce-dengan-pengunjung-terbanyak- di-indonesia-tokopedia-kembali-ke-puncak.
Yamit, Z. (2013). Manajemen Kualitas Produk & Jasa (1st ed.). Penerbit Ekonisia.
Yulia, N. (2018). Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan. Prosiding Manajemen Komunikasi , 4 No 2 (Agustus 2018), 517–523. https://karyailmiah.unisba.ac.id/index.php/mankom/article/view/11945/pdf