## CUSTOMER LOYALTY PADA INDUSTRI PENYEDIA LAYANAN INTERNET SELULER DI JAKARTA: CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI
Novraldy Xaverius Lihawa Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara novraldyl@gmail.com ( corresponding author )

## Hetty Karunia Tunjungsari
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
Masuk: 08-12-2022, revisi: 06-01-2023, diterima untuk diterbitkan: 06-01-2023
Abstract: The purpose of this study was to see the effect of service quality and perceived value on  customer  satisfaction  and  its  effect  on  customer  loyalty  in  internet  service  providers  in Jakarta.  This  study  used  a  questionnaire,  with  sampling  using  the  non-probability  sampling method and data processing using the Structural Equation Modeling (SEM) method using the Smart-PLS  program.  The  amount  of  data  used  in  this  study  was  200  respondents  in  Jakarta from September 2022 to November 2022. The results showed that service quality and perceived value have a positive and significant influence on customer satisfaction and customer loyalty, customer satisfaction has a positive influence and is significant to customer loyalty, as well as mediating customer satisfaction the effect of service quality and perceived value on customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
Abstrak: Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  melihat  pengaruh service  quality dan perceived value terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan pada  internet service  provider di  Jakarta.  Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner,  dengan pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling dan dalam pengolahan datanya  menggunakan  metode  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  dengan  menggunakan program SmartPLS. Jumlah data yang digunakan dalam penelitian ini adalah 200 responden di Jakarta  pada  bulan  September  2022  sampai  November  2022.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa service  quality dan perceived  value berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  serta  kepuasan  pelanggan  dapat  memediasi  antara service quality dan perceived value terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Service Quality , Perceived Value , Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Perkembangan  sektor  telekomunikasi  saat  ini  dapat  dikatakan  cukup  pesat,  sehingga terjadinya  peningkatan  jumlah  persaingan  antar  perusahaan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan- perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  telekomunikasi  dituntut  selalu  dapat  memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan agar pelanggan merasa puas dan tetap setia.  Kebutuhan akan jasa komunikasi dan informasi sekarang sudah menjadi salah satu kebutuhan utama, salah satu  media  komunikasi  dan  informasi  yang  berkembang  sangat  pesat  adalah  media internet. Manusia sangat terbantu dan dipermudah aktivitas serta pekerjaannya karena internet, sehingga membuat tingkat kebutuhan manusia akan internet semakin meningkat.
Beberapa  tahun  terakhir,  sektor  telekomunikasi  Indonesia,  khususnya  pada  bidang internet,  terus  berkembang  begitu  cepat  dan  semakin  canggih,  sehingga  mendorong  lebih banyak  masyarakat  Indonesia  untuk  menggunakan  layanan  internet.  Perannya  juga  semakin penting  dalam  berbagai  sektor  kehidupan,  seperti  sosial,  ekonomi,  dan  politik.  Tak  heran
jumlah pengguna internet  di Indonesia terus bertambah, seperti hasil survei  terbaru Asosiasi Penyelenggara  Jasa  Internet  Indonesia  terhadap  pengguna  internet  di  Indonesia  Kuartal  II 2019-2020. Di Indonesia, pengguna internet naik 8,9% menjadi 73,7% dari populasi, menurut temuan  survei.  Jumlah  tersebut  setara  dengan  196,7  juta  pengguna,  yang  merupakan pertumbuhan  25,5  juta  pengguna  dari  jumlah  pengguna  pada  tahun  2018  (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), 2020).
Survei yang dilakukan oleh APJII untuk profil internet Indonesia 2022, dimana perilaku pengguna  internet  dalam  menggunakan  koneksi  internet,  hasil  survei  menyebutkan  77,64% menggunakan mobile data dari operator seluler, 20,61% menggunakan Wi-Fi yang terpasang di rumah, 0,61% menggunakan Wi-Fi yang terpasang di kantor/sekolah, 0,96% menggunakan Wi-Fi  yang  terpasang  di  ruang  publik,  serta  hasil  survei  dari  perilaku  penggunaan  internet melalui  perangkat  yang  digunakan,  dimana  penggunaan handphone/tablet sebesar  89,03%, penggunaan  komputer/laptop  sebesar  0,73%,  dan  menggunakan  keduanya  sebesar  10,24% (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), 2022).
Walaupun pertumbuhan pengguna internet terus bertambah dan penggunaan mobile data dari  operator  seluler  yang  sangat  tinggi,  akan  tetapi  loyalitas  pelanggan  terhadap  operator seluler masih sangat kurang di Indonesia, seperti hasil survei yang dilakukan Speedtest pada Kuartal I-II 2021 menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan dari setiap operator seluler masih minus dengan menggunakan ukuran net promoter score (NPS), dimana nilai NPS Telkomsel - 12,52, kemudian 3 dengan nilai NPS sebesar -17, lalu IM3 Ooredoo yang menghasilkan nilai NPS sebesar  -21,7, XL dengan nilai NPS sebesar -23,25, serta Smartfren dengan nilai NPS- 41,13.
Loyalitas pelanggan adalah ukuran seberapa terikatnya konsumen pada merek di industri ritel,  termasuk  telekomunikasi.  Pengukuran  ini  dapat  memberikan  gambaran  umum  tentang kemungkinan konsumen akan beralih ke merek lain jika harga merek atau karakteristik lainnya mengalami  perubahan  (Durianto  et  al.,  2004).  Griffin  (2003)  mendefinisikan  loyalitas pelanggan sebagai sikap atau perilaku pembelian yang tidak acak untuk memesan ulang atas produk atau jasa dari bisnis yang dipilih.
Dalam usaha untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan beberapa  faktor.  Salah  satu  faktor  yang  memengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah service quality . Service  quality adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  memenuhi  kemauan pelanggan, dengan kecakapan penyedia layanan untuk  terus memenuhi  keinginan pelanggan secara  tetap,  untuk  menentukan  ada  atau  tidaknya  kualitas  jasa  (Tjiptono,  2004).  Menurut Kotler  dan  Keller  (2016),  pelanggan  yang  senang  dengan  pelayanannya  akan  balik  kembali memesan  produk,  menyanjung  produk  dan  memesan  di  depan  orang  lain,  lalu  menarik perhatian pada merek dan promosi kompetitor, dan pelanggan memesan lagi produk lain pada perusahaan yang sama. Penelitian yang dilakukan oleh Samarakoon et al. (2021) menemukan bahwa service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kemudian  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Santouridis  dan  Trivellas  (2010)  menunjukkan bahwa service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ditambah lagi dengan penelitian yang dilakukan Joudeh dan Dandis (2018) menemukan bahwa service  quality memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty ,  tapi dalam  penelitian  Lai  et  al.  (2009)  menunjukkan  bahwa service  quality terhadap customer loyalty tidak  memberikan  pengaruh  yang  signifikan.  Ketika service  quality diberikan  secara baik terhadap pengguna maka dapat membuat customer menjadi loyal. Faktor  yang  lain  dalam  memengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah perceived  value . Perceived value , menurut Gale dan Wood (1994), adalah persepsi nilai pelanggan atas kualitas yang diberikan, yang secara komparatif lebih tinggi dari kompetitor dan dapat berdampak pada loyalitas  pelanggan.  Semakin  banyak  nilai  yang  diterima  oleh  pelanggan,  semakin  besar peluang koneksi jangka panjang dapat berkembang karena dianggap bahwa upaya dan bayaran yang dikeluarkan oleh perusahaan dapat lebih banyak, apabila harus menarik customer yang baru atau customer yang sudah meninggalkannya daripada biaya mempertahankan pelanggan.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Samarakoon et al. (2021), yang mendapatkan bahwa perceived value memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan dalam penelitian yang dilakukan oleh Lai et al. (2009) menunjukkan bahwa perceived value dapat berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor lain yang dapat menentukan loyalitas pelanggan, yang  merupakan  tujuan  mendasar  yang  dilakukan  pemasar.  Loyalitas  pelanggan  dapat membantu  perusahaan  akan  meraih  keuntungan  dan  dapat  mempertahankan  serta mengembangkan  bisnisnya.  Kepuasan  pelanggan  mengacu  pada  kebahagiaan  atau ketidakpuasan  seseorang  dengan  hasil  kinerja  produk  bila  dibandingkan  dengan  apa  yang diharapkan (Kotler & Armstrong, 2012). Gerson (2004) menyatakan harapan konsumen yang telah terpenuhi atau terlampaui adalah kepuasan konsumen.
Konsumen  yang  terpenuhi  harapannya  akan  melakukan  pembelian  lebih  sering,  dan mereka  juga  akan  merekomendasikannya  kepada temannya.  Pada  penelitian  yang  dilakukan oleh Santouridis dan Trivellas (2010) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Lebih  lanjut  penelitian  yang dilakukan oleh Lai et al. (2009) menemukan bahwa customer satisfaction dapat memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Menurut penelitian yang dilakukan Hoa dan Ngoc (2020) menemukan bahwa customer satisfaction dapat memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dan juga penelitian yang dilakukan oleh Shukri et  al.  (2020), menunjukkan bahwa customer satisfaction dapat memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya  hubungan  perusahaan  dengan  pelanggannya  menjadi  harmonis,  sehingga  menjadi dasar terjadinya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas dari pelanggan.

## Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap customer satisfaction di Jakarta.
2. Untuk mengetahui pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction di Jakarta.
3. Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap customer loyalty di Jakarta.
4. Untuk mengetahui pengaruh perceived value terhadap customer loyalty di Jakarta.
5. Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty di Jakarta.
6. Untuk mengetahui pengaruh mediasi customer satisfaction pada service quality terhadap customer loyalty di Jakarta.
7. Untuk  mengetahui  pengaruh  mediasi customer  satisfaction pada perceived  value terhadap customer loyalty di Jakarta.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Service Quality
Menurut  Tjiptono  (2004), service  quality adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan menyanggupi  keinginan  pelanggan,  dengan  kecakapan  penyedia  layanan  untuk  terus memenuhi keinginan pelanggan secara tetap, untuk menentukan ada atau tidaknya kualitas jasa. Menurut Parasuraman et al. (1988), dimensi utama yang menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Keandalan:  Kapasitas  untuk  menyediakan  layanan  yang  disediakan  secara  akurat  dan andal.
2. Daya tanggap: Kesiapan untuk menolong pelanggan dengan memberikan layanan yang cepat dan tepat.
3. Jaminan: Meliputi kapasitas untuk mampu memberikan kepercayaan dan keinginan, serta meliputi pengetahuan, keterampilan, kesopanan, atau kebaikan dari personal.
4. Empati:  Menjunjung  tinggi  dan  menawarkan  tingkat  perhatian  khusus  terhadap permintaan pelanggan.
5. Fisik:  Meliputi  sarana  fisik,  alat  atau  perlengkapan,  biaya,  penampilan  personal,  dan bahan tulisan.

## Perceived Value
Kotler dan Keller (2016) menyebutkan bahwa nilai yang dirasakan pelanggan merupakan selisih  antara  harapan  penilaian  pelanggan  atas  semua  biaya  dan  manfaat  yang  ditawarkan terhadap pilihannya. Untuk memuaskan pelanggan dan meningkatkan daya saing perusahaan, bisnis perlu memperhatikan nilai yang diterima pelanggan. Perceived value menurut Sweeney dan Soutar (2001) dalam Tjiptono (2015), memiliki 4 aspek yaitu:
1. Nilai  Emosional  (Perasaan):  Emosi  atau  komentar  menyenangkan  yang  dialami pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa.
2. Nilai Sosial: Kesanggupan produk untuk menaikkan citra diri sosial pengguna.
3. Nilai Fungsional: yang secara khusus terhubung dengan fungsi dan manfaat produk.
4. Nilai  Kualitas:  Suatu benefit atau  manfaat  yang  diperoleh  atau  didapatkan  pada  suatu produk.

## Customer Satisfaction
Gerson  (2004)  menyatakan  harapan  konsumen  yang  telah  terpenuhi  atau  terlampaui adalah kepuasan konsumen. Konsumen yang terpenuhi harapannya akan melakukan pembelian lebih  sering,  dan  mereka  juga  akan  merekomendasikannya  kepada  temannya.  Kotler  (1997) menyatakan  tingkat  keadaan  emosi  seseorang  ditentukan  dengan  mencocokkan  kemampuan atau  hasil  produk  yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapan  orang  tersebut.  Kepuasan pelanggan  merupakan  respons  dari  pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  yang  sudah memenuhi kebutuhan dan harapannya, menurut Oliver (1997) dalam Zeithaml et al. (2006).

## Customer Loyalty
Loyalitas, menurut pendapat Kotler et al. (2010), adalah kemungkinan pelanggan akan melakukan  pembelian  lebih  lanjut  dan  kesiapan  mereka  untuk  bekerja  sama  dengan  bisnis sebagai mitra. Griffin (2003) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai sikap atau perilaku pembelian yang tidak acak untuk melakukan pembelian ulang atas barang atau jasa dari bisnis yang dipilih. Selain faktor eksternal dan inisiatif pemasaran yang berpotensi mengubah sikap pelanggan, loyalitas adalah kapasitas untuk berulang kali membeli ulang produk atau layanan yang diinginkan di waktu yang akan datang, menyebabkan pelanggan membeli ulang merek yang sama (Taylor et al., 2004).

## Gambar 1
Model Penelitian
Sumber: Peneliti (2022)

## Hipotesis Penelitian
Berikut  hipotesis  penelitian  yang  didasarkan  pada  landasan  teori  penelitian  terdahulu yang telah diuraikan sebelumnya:
H 1 : Service  quality dapat  memberikan  pengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction di Jakarta.
H 2 : Perceived  value dapat  memberikan  pengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction di Jakarta.
H 3 : Service quality dapat memberikan pengaruh positif terhadap customer loyalty di Jakarta. H 4 : Perceived value dapat memberikan pengaruh positif terhadap customer loyalty di Jakarta. H 5 : Customer  satisfaction dapat  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer loyalty di Jakarta.
H 6 : Service quality memiliki pengaruh secara positif terhadap customer loyalty di Jakarta jika dimediasi oleh customer satisfaction .
H 7 : Perceived value memiliki pengaruh secara positif terhadap customer loyalty di  Jakarta jika dimediasi oleh customer satisfaction .

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian deskriptif dengan metodologi kuantitatif merupakan metode yang digunakan dalam  penelitian  ini.  Sampel  atau  populasi  tertentu  diperiksa  dengan  menggunakan  metode penelitian  kuantitatif.  Buat  membuktikan  hipotesis  yang  telah  ditetapkan,  digunakan  alat penelitian  kuantitatif  atau  statistik  untuk  pengumpulan  data  dalam  penelitian  kuantitatif (Sugiyono, 2016).
Periode penelitian yang digunakan adalah sejak September 2022 hingga November 2022. Penelitian  ini  menggunakan  data  dari  hasil  jawaban  responden  yang  diperoleh  melalui pembagian  kuesioner.  Kuesioner  dibuat  secara online menggunakan  Google  Form  dan disebarluaskan melalui media sosial. Kuesioner ini melibatkan sebanyak 200 responden secara keseluruhan  yang  berfokus  pada  responden  di  wilayah  Jakarta.  Teknik  pemilihan  sampel menggunakan purposive sampling .

## Tabel 1 Operasional Variabel
Variabel Item Sumber Service Quality 17 Wang et al. (2005) Perceived Value 15 Hernandez-Ortega et al. (2017) Customer Satisfaction 4 Hoa & Ngoc (2020) Customer Loyalty 5 Hoa & Ngoc (2020)
Sumber: Peneliti (2022)
Pengukuran variabel penelitian diukur dengan menggunakan skala Likert dengan bobot poin  1-5  poin,  yang  dimana  nilai  1  menunjukkan  “sangat  tidak  setuju”  dan  5  menunjukkan “sangat setuju”. Pendekatan Partial Least Squares (PLS) dengan software SmartPLS digunakan sebagai  metode  analisis  data  dalam  penelitian  ini.  PLS  adalah  model  persamaan  Structural Equation  Modeling (SEM)  yang  berbasis  varian  atau  komponen.  PLS  memungkinkan  dapat menganalisis yang digunakan dengan sekaligus atas variabel laten dengan beberapa indikator. Sementara model struktural digunakan untuk mengevaluasi hipotesis dengan model prediksi, PLS-SEM dapat mengukur penelitian untuk menguji validitas dan reliabilitas. Analisis model luar, analisis model dalam, dan pengujian hipotesis adalah tiga tahapan PLS-SEM.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut hasil uji analisis: Uji Validitas Gambar 2 Loading Factor
Sumber: Peneliti (2022)
Berdasarkan  hasil  analisis convergent  validity di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  seluruh variabel dengan indikator refleksi menghasilkan nilai loading factor > 0.70 yang artinya bahwa semua indikator kontruk valid.

## Tabel 2 Hasil Analisis Average Variance Extracted (AVE)
Variabel Average Variance Extracted (AVE) Keterangan Service quality 0.810 Valid Perceived Value 0.799 Valid Customer Satisfaction 0.861 Valid Customer Loyalty 0.854 Valid Sumber: Peneliti (2022)
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  nilai Average  Variance  Extracted (AVE) yang dihasilkan dari pengukuran masing-masing variabel lebih besar dari 0.5 (Hair, Jr. et al., 2016). Maka dari data tersebut, bisa disimpulkan bahwa secara pengujian convergent validity dengan metode pengukuran AVE , setiap variabel dalam penelitian ini dinyatakan sebagai valid.
Tabel 3

## Hasil Analisis Kriteria Fornell-Larcker
Item Customer Loyalty Customer Satisfaction Perceived Value Service Quality Customer Loyalty 0.924 Customer Satisfaction 0.653 0.928 Perceived Value 0.659 0.467 0.894 Service Quality 0.603 0.478 0.369 0.900 Sumber: Peneliti (2022)
Dari  tabel di  atas, bisa dilihat bahwa nilai square root  of  Average Variance Extracted (AVE) dari masing-masing variabel lebih baik dibandingkan korelasinya dengan variabel laten lainnya.  Maka,  dapat  disimpulkan  bahwa  pengujian discriminant  validity dengan  kriteria Fornell-Larcker untuk setiap variabel dalam penelitian ini dinyatakan valid.

## Tabel 4 Hasil Analisis Cross Loadings
Item Service Quality Customer Satisfaction Customer Loyalty Perceived Value KL1.1 0.902 0.432 0.515 0.315 KL1.2 0.895 0.407 0.548 0.314 KL1.3 0.904 0.430 0.540 0.324 KL2.1 0.902 0.445 0.570 0.355 KL2.2 0.917 0.445 0.555 0.340 KL2.3 0.902 0.432 0.546 0.352 KL3.1 0.910 0.437 0.526 0.336 KL3.2 0.889 0.407 0.528 0.324 KL3.3 0.900 0.383 0.514 0.288 KL3.4 0.839 0.371 0.534 0.322 KL4.1 0.923 0.459 0.552 0.339 KL4.2 0.914 0.452 0.557 0.334 KL4.3 0.922 0.454 0.566 0.343 KL4.4 0.926 0.479 0.592 0.362 KL5.1 0.918 0.430 0.532 0.357 KL5.2 0.860 0.459 0.567 0.346 KL5.3 0.871 0.370 0.456 0.279 KP1 0.448 0.948 0.612 0.441 KP2 0.431 0.905 0.574 0.404 KP3 0.444 0.914 0.584 0.417 KP4 0.451 0.945 0.651 0.470 LP1 0.549 0.593 0.940 0.621 LP2 0.565 0.612 0.912 0.590 LP3 0.549 0.605 0.925 0.596 LP4 0.533 0.582 0.892 0.602 LP5 0.587 0.625 0.949 0.636 PV1.1 0.361 0.473 0.647 0.930 PV1.2 0.337 0.451 0.612 0.912 PV1.3 0.336 0.458 0.622 0.899 PV1.4 0.359 0.447 0.627 0.920 PV2.1 0.361 0.422 0.568 0.900 PV2.2 0.348 0.406 0.596 0.904 PV2.3 0.329 0.393 0.556 0.897 PV2.4 0.335 0.395 0.563 0.901 PV3.1 0.224 0.312 0.486 0.791 PV3.2 0.335 0.401 0.558 0.913 PV3.3 0.299 0.392 0.575 0.882 PV3.4 0.229 0.306 0.493 0.788 PV4.1 0.358 0.466 0.650 0.935 PV4.2 0.349 0.444 0.614 0.903 PV4.3 0.352 0.451 0.628 0.917 Sumber: Peneliti (2022)
Pengujian discriminant  validity dengan cross  loadings dinyatakan  baik  apabila  nilai loading dari setiap indikator konstruk lebih tinggi dari nilai cross loadings konstruk lainnya (Hair,  Jr.  et  al.,  2016) . Dari  tabel  di  atas,  dapat  dilihat  bahwa  nilai  dari loading dari  setiap indikator  konstruk  lebih  tinggi  dari  nilai cross  loading konstruk  lainnya.  Maka,  dapat disimpulkan  bahwa  pengujian discriminant  validity dengan  analisis cross  loadings, setiap indikator yang digunakan untuk mengukur variabel dalam penelitian ini dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas

## Tabel 5 Hasil Uji Analisis Reliabilitas
Variabel Composite Reliability Cronbach’s Alpha Keterangan Service Quality 0.986 0.985 Reliabel Perceived Value 0.983 0.982 Reliabel Customer Satisfaction 0.961 0.946 Reliabel Customer Loyalty 0.967 0.957 Reliabel
Sumber: Peneliti (2022)
Tabel  di  atas menunjukkan bahwa nilai dari composite reliability yang dihasilkan dari pengukuran setiap variabel bernilai lebih besar daripada 0.7 (Hair, Jr. et al., 2016). Maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa pengujian reliabilitas dengan pengukuran composite reliability untuk setiap variabel dalam penelitian ini dapat dinyatakan memenuhi syarat.
Koefisien Determinasi (R 2 ) Tabel 6 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Variabel R 2 Customer Satisfaction 0.327 Customer Loyalty 0.654 Sumber: Peneliti (2022)
Tabel  di  atas  menunjukkan  bahwa  dari  uji  koefisien  determinasi  dari customer satisfaction adalah  0.327 yang  berarti  variabel service  quality dan perceived  value mampu memengaruhi customer satisfaction sebesar 32,7%. Diketahui juga nilai koefisien determinasi dari customer loyalty adalah 0.654 yang berarti service quality, perceived value, dan customer satisfaction mampu memengaruhi customer loyalty sebesar 65,4%.
Predictive Relevance (Q 2 ) Tabel 7 Hasil Uji Predictive Relevance (Q 2 ) Variabel Q 2 Customer Satisfaction 0.268 Customer Loyalty 0.553 Sumber: Peneliti (2022)
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  nilai Q -Square  untuk customer satisfaction adalah 0.268. Oleh karena Q -Square = 0.268 > 0, maka disimpulkan service quality dan perceived value memiliki relevansi prediksi untuk customer satisfaction. Dan juga nilai Q - Square  untuk customer  loyalty adalah  0.553.  Oleh  karena Q -Square  =  0.553  >  0,  maka disimpulkan service  quality , perceived  value ,  dan customer  satisfaction memiliki  relevansi prediksi untuk customer loyalty.

## Uji Hipotesis
Tabel 8

## Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Original Sample t-statistic p-value Keterangan Service Quality → Customer Satisfaction 0.354 2.859 0.004 Diterima Perceived Value → Customer Satisfaction 0.337 2.891 0.004 Diterima Service Quality → Customer Loyalty 0.301 3.454 0.001 Diterima Perceived Value → Customer Loyalty 0.396 4.502 0.000 Diterima Customer Satisfaction → Customer Loyalty 0.324 3.876 0.000 Diterima Service Quality → Customer Satisfaction → Customer Loyalty 0.115 2.039 0.042 Diterima Perceived Value → Customer Satisfaction → Customer Loyalty 0.109 2.148 0.032 Diterima
Sumber: Peneliti (2022)
Untuk  melihat  adanya  variabel  berpengaruh  secara  signifikan  atau  tidak,  dalam  uji hipotesis  perlu  melihat  nilai t- statistic di  atas  1.96  dan  nilai p- values  harus  di  bawah  0.05. Berdasarkan  Tabel  8  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa  hasil  pengujian  hipotesis  pertama, menyatakan  variabel service  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction dengan  nilai  koefisien  0.354,  nilai t- statistic 2.859,  dan p- value  0.004  melalui temuan  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  H 1 diterima.  Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  yang dilakukan Joudeh dan Dandis (2018), Shukri et al., (2020), serta Hoa dan Ngoc (2020) yang menemukan  bahwa service  quality memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction . Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik  kepada pelanggan, itu akan membuat pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua,  menyatakan  variabel perceived  value berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap customer  satisfaction dengan  nilai  koefisien  0.337,  nilai t- statistic 2.891, dan p- value  0.004 melalui temuan ini dapat  disimpulkan bahwa H 2 diterima. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Lai et al. (2009) dan Shukri et al. (2020) yang menemukan  bahwa perceived  value memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap customer satisfaction , dengan memberikan harga yang murah dengan kualitas yang terbaik dan memberikan  emosi  yang  positif  ketika  mengonsumsi  produk,  maka  akan  meningkatkan customer satisfaction .
Untuk hasil pengujian hipotesis ketiga, menyatakan variabel service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dengan nilai koefisien 0.301, nilai t- statistic 3.454,  dan p- value  0.001  melalui  temuan  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  H 3 diterima.  Hal  ini didukung  oleh penelitian yang dilakukan  Samarakoon et  al. (2021) serta Joudeh dan Dandis (2018) yang menemukan bahwa service quality memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty , ketika service quality diberikan secara baik dan optimal terhadap pelanggan  maka  dapat  membuat customer menjadi  loyal  dengan  kualitas  pelayanan  yang diberikan.
Hasil  pengujian  hipotesis  keempat,  menyatakan  variabel perceived  value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dengan nilai koefisien 0.396, nilai t- statistic 4.502,  dan p- value  0.000  melalui  temuan  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  H 4 diterima.  Hal  ini didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  Samarakoon  et  al.  (2021)  dan  Lai  et  al.  (2009) menunjukkan  bahwa perceived  value dapat  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap customer  loyalty, dengan  membangun  dan  menciptakan perceived  value yang  baik pada provider maka  akan  mampu  menjadikan  pelanggan  semakin  loyal  terhadap provider maupun produknya.
Hasil  pengujian  hipotesis  kelima,  menyatakan  variabel customer  satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty dengan nilai koefisien 0.324, nilai t- statistic 3.876, dan p- value 0.000 melalui temuan ini dapat disimpulkan bahwa H 5 diterima. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Lai et al. (2009), Hoa dan Ngoc (2020), serta
Shukri et  al. (2020) menunjukkan bahwa customer satisfaction dapat  memberikan pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap customer  loyalty. Hubungan  positif  antara  perusahaan  dan pelanggannya  dapat  berfungsi  sebagai  landasan  untuk  pembelian  ulang  dan  menumbuhkan loyalitas  pelanggan,  adalah  salah  satu  dari  banyak  keuntungan  yang  dapat  diperoleh  dari kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis keenam, menyatakan bahwa variabel service quality memiliki pengaruh  signifikan  terhadap customer  loyalty di  Jakarta  yang  dimediasi  oleh customer satisfaction dengan  nilai t- statistic 2.039,  dan p- value  0.042  melalui  temuan  ini  dapat disimpulkan bahwa H 6 diterima. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan Joudeh dan Dandis  (2018),  dengan  adanya  kepuasan  pelanggan  yang  didapatkan  dapat  menguatkan  lagi mengenai kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan serta memberikan kualitas layanan yang  baik  dan  membuat  pelanggan  merasa  terpuaskan  sehingga  dapat  menguatkan  loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Hasil pengujian hipotesis ketujuh, menyatakan bahwa variabel perceived value memiliki pengaruh  signifikan  terhadap customer  loyalty di  Jakarta  yang  dimediasi  oleh customer satisfaction dengan  nilai t- statistic 2.148,  dan p- value  0.032  melalui  temuan  ini  dapat disimpulkan  bahwa  H 7 diterima.  Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  Lai  et  al. (2009).  Adanya  kepuasan  pelanggan  yang  didapatkan  dapat  menguatkan  lagi  mengenai perceived  value terhadap  loyalitas  pelanggan.  Penting  bagi  perusahaan  untuk  meningkatkan kualitas  jaringan  dengan  harga  yang  ekonomis  dan  memberikan  rasa  nyaman  dan menyenangkan ketika menggunakannya, agar sesuai dengan harapan pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya timbulnya loyalitas dari pelanggan.
Loyalitas  pelanggan  berawal  dari  bagaimana provider memberikan  kualitas  pelayanan terhadap pelanggan, jika pelanggan menilai kualitas pelayanan yang diterimanya sesuai dengan yang diharapkannya, tentunya akan menciptakan kepuasan. Pelanggan yang merasa nyaman dan puas dengan kualitas yang diberikan oleh perusahaan maka pelanggan pastinya akan lama menggunakan  jasa  atau  produk  perusahaan,  dapat  juga  cenderung  melakukan  pembelian berulang  dan  bahkan  merekomendasikannya  kepada  orang  lain,  dan  ini  merupakan  indikasi dari pelanggan yang menjadi loyal.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh,  beberapa  kesimpulan  diperoleh  sebagai berikut:
1. Service quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction di Jakarta.
2. Perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction di Jakarta.
3. Service quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty di Jakarta.
4. Perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty di Jakarta.
5. Customer  satisfaction berpengaruh  positif  signifikan  terhadap customer  loyalty di Jakarta.
6. Customer satisfaction memediasi hubungan antara service quality dan customer loyalty di Jakarta.
7. Customer satisfaction memediasi hubungan antara perceived value dan customer loyalty di Jakarta.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh,  maka  saran  yang  dapat  diberikan  untuk penyedia  layanan  internet,  dimana  jika  ingin  mendapatkan  kepuasan  pelanggan  dan  terus meningkatkan loyalitas pelanggan maka harus terus meningkatkan tingkat kualitas pelayanan dan  juga  nilai  yang  dirasakan  pelanggan,  karena  variabel  tersebut  terbukti  secara  positif memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan dapat melakukan penelitian dengan sampel yang lebih besar dan juga pada tempat yang berbeda dari penelitian ini. Bisa juga mengkaji dengan menggunakan lebih banyak variabel bebas dan lebih spesifik dan berkaitan.

## IMPLIKASI MANAJERIAL
Hasil dari penelitian ini menyarankan bagi operator seluler dalam mendapatkan kepuasan pelanggan  dan  juga  loyalitas  pelanggan  pada  perusahaan,  maka  perusahaan  dapat  terus meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  juga  nilai  yang  dirasakan  pelanggan.  Jika  perusahaan dalam menciptakan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang maka akan dapat memberikan kontribusi yang positif terhadap keberlangsungan bisnis perusahaan.
Demi  meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  perusahaan  harus  memberikan  kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan seperti kecepatan dalam menyelesaikan masalah yang dimiliki  oleh  pelanggan,  kesigapan  karyawan  dalam  memberikan  bantuan,  kompetensi karyawan yang profesional dan juga dalam memberikan manfaat dan harga yang sesuai dengan kualitas  yang  diberikan,  serta  memberikan  perasaan  yang  nyaman  ketika  menggunakan provider akan membuat perusahaan mendapatkan kepuasan dan loyalitas dari pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII). (2020). Laporan survei internet APJII 2019-2020 (Q2) . https://survei.apjii.or.id/ Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII). (2022). Profil internet Indonesia 2022 . https://survei.apjii.or.id/ Durianto, D., Sugiarto, & Sitinjak, T. (2004). Strategi menaklukkan pasar: Melalui riset ekuitas dan perilaku merek . Gramedia Pustaka Utama. Gale, B., & Wood, R. C. (1994). Managing customer value: Creating quality and service that customers can see . Simon and Schuster. Gerson, R. F. (2004). Mengukur kepuasan pelanggan: Panduan menciptakan pelayanan bermutu (H. Widyaningrum (trans.)). PPM. Griffin, J. (2003). Customer loyalty: Menumbuhkan & mempertahankan kesetiaan pelanggan (Y. Sumiharti, R. Medya, & W. C. Kristiaji (eds.); D. K. Yahya (trans.); Ed. Revisi). Erlangga.
Hair, Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). A primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE. Hernandez-Ortega, B., Aldas-Manzano, J., Ruiz-Mafe, C., & Sanz-Blas, S. (2017). Perceived value of advanced mobile messaging services: A cross-cultural comparison of Greek and Spanish users. Information Technology and People , 30 (2), 324–355. https://doi.org/10.1108/ITP-01-2014-0017
Hoa, T. K., & Ngoc, L. T. B. (2020). Customer satisfaction and customer loyalty in Vietnamese mobile telecommunication industry. Ho Chi Minh City Open University Journal of Science , 5 (1), 41–59. https://doi.org/10.46223/hcmcoujs.econ.en.5.1.95.2015 Joudeh, J. M. M., & Dandis, A. O. (2018). Service quality, customer satisfaction and loyalty in an internet service providers. International Journal of Business and Management , 13 (8), 108–120. https://doi.org/10.5539/ijbm.v13n8p108 Kotler, P. (1997). Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control (9th ed.). Prentice-Hall.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of marketing (14th ed.). Pearson Education. Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J. C. (2010). Marketing for hospitality and tourism . Prentice-Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education. Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom. Journal of Business Research , 62 (10), 980–986. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.10.015
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer . McGraw-Hill. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12– 40.
Samarakoon, S. M. A. K., Dahanayake, P., & Karunarathne, A. (2021). Service quality and customer loyalty in the telecommunication industry in Sri Lanka: The mediating role of perceived value. Journal of Business and Technology , 5 (1), 75–89.
Santouridis, I., & Trivellas, P. (2010). Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece. TQM Journal , 22 (3), 330–343. https://doi.org/10.1108/17542731011035550
Shukri, S. M., Yajid, M. S. A., & Tham, J. (2020). Role of responsiveness, reliability and tangibility on customer satisfaction. Sys Rev Pharm , 11 (1), 1007–1013. https://www.sysrevpharm.org/articles/role-of-responsiveness-reliability-and-tangibility- on-customer-satisfaction.pdf
Sugiyono. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D . Alfabeta. Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing , 77 (2), 203–220. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00041-0
Taylor, S. A., Goodwin, S., & Celuch, K. (2004). The importance of brand equity to customer loyalty. Journal of Product & Brand Management , 13 (4), 217–227. https://doi.org/10.1108/10610420410546934
Tjiptono, F. (2004). Manajemen jasa (3rd ed.). Andi. Tjiptono, F. (2015). Strategi pemasaran (4th ed.). Andi.
Wang, I.-M., Shieh, C.-J., & Hsiao, J. (2005). The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: A study on the management consulting industry. Journal of Information and Optimization Sciences , 26 (2), 371–384. https://doi.org/10.1080/02522667.2005.10699655
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (4th ed.). McGraw-Hill.