Jurnal Gentiaras Manajemen dan Akuntasi
Laman Jurnal: jurnal.gentiaras.ac.id/index.php/Gema/index ISSN : 2086-9592 (p) , 2721-5490 (e)

## Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Kedai Kaizar Lahat

## Hayani Hayani
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Serelo Lahat, Sumatera Selatan *email: Hayanirolani1010@gmail.com

## A R T I C L E    I N F O A B S T R A C T
Artikel History: Received: May 25, 2021 Revised: July 29, 2021 Published: July 31, 2021
This  study  aims  to  determine:  (1)  the  effect  of  product  quality  on  customer satisfaction of Kedai Kaizar Lahat (2) the quality of service on customer satisfaction of  Kedai  Kaizar  Lahat,  and  (3)  the  effect  of  product  quality  and  service  quality  on customer satisfaction of Kedai Kaizar Lahat. This research is a survey research with an  associative  design.  The  population  in  this  study  were  all  consumers  of  Kedai Kaizar Lahat. The sample of this research is most consumers of Kedai Kaizar Lahat in  Kab.  Lahat,  amounting  to  60  people.  Data  collection  using  a  questionnaire  that has been tested for validity and reliability. The data analysis technique used in this study  is  multiple  regression  analysis.  The  results  of  the  study  with  a  significance level  of  5%  found  that  (1)  product  quality  has  a  positive  effect  on  customer satisfaction, (2) service quality has a positive effect on customer satisfaction and (3) product quality and service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Product  Quality  and  Service  ,
Customer Satisfaction.
I N F O   A R T I K E L

## A B S T R A K
Riwayat Artikel:
Diterima: 25 Mei 2021
Direvisi : 29 Juli 2021
Dipublikasikan: 31 Juli 2021
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui:  (1)  pengaruh  kualitas  produk  terhadap kepuasan  konsumen  Kedai  Kaizar  Lahat  (2)  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan konsumen  Kedai  Kaizar  Lahat,  dan  (3)  pengaruh  kualitas  produk  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  Kedai  Kaizar  Lahat.  Penelitian  ini merupakan penelitian survey  dengan rancangan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini  adalah  seluruh  konsumen  Kedai  Kaizar  Lahat.  Sampel  penelitian  ini adalahsebagian  konsumen  Kedai  Kaizar  Lahat  di  Kab.  Lahat  yang  berjumlah  60 orang.  Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner  yang  telah  diuji  validitas  dan reliabilitasnya.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian dengan taraf signifikansi 5% menemukan bahwa(1)  kualitas  produk  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen,  (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan (3) kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Kata kunci:
Kualitas  Produk  dan  Pelayanan, Kepuasan Konsumen.

## PENDAHULUAN
Pada dasarnya manusia memiliki dua kebutuhan yang harus dipenuhi, yaitu kebutuhan fisik dan  rohani.  Salah  satu  kebutuhan  fisik  yang  penting  untuk  dipenuhi  adalah  kebutuhan  akan makanan. Makanan sebagai kebutuhan primer dan mendasar bagi setiap manusia menempati porsi yang  cukup  besar  dari  total  pengeluaran  konsumsi  individu.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  bisnis dalam bidang makanan dan jasa boga di Indonesia cukup menjanjikan.
Pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  sangat  ditentukan  oleh  tingkat  kepentingan  maupun kepuasan  pelanggan  itu  sendiri.  Seiring  makin  banyaknya  aktivitas  diluar  rumah  yang  sangat bervariasi oleh manusia, maka kesempatan orang yang bersifat cepat, praktis dan nyaman semakin tinggi. Jumlah penduduk yang sangat besar membawa dampak penting bagi kehidupan masyarakat Indonesia.Salah  satu  dampak  penting  adalah  pemenuhan  kebutuhan  pangan  yang  sangat  banyak untuk memenuhi konsumsi penduduk. Hal ini membawa dampak positif bagi para pengusaha untuk melihat peluang bisinis dan mempengaruhi pelanggan Indonesia yang bersifat konsumtif.
Kabupaten  Lahat  mempunyai  banyak objek wisata  ini menjadi  salah satu  pendukung bagi pengusaha  untuk  membuka  usahanya  di  Kabupaten  Lahat.  Bisnis  yang  berkembang  di  kota  ini sangat  beragam,  mulai  dari  bisnis  makanan  (kuliner),  pakaian  (konveksi),  kerajinan  hingga  bisnis perbankan.  Dengan  beragamnya  bisnis  tersebut  tentu  membawa  dampak  pada  persaingan  bisnis. Bisnis  yang  berkembang  sangat  pesat  adalah  bisnis  makanan  atau  dikenal  dengan  istilah  kuliner. Semakin  maraknya  ragam  kuliner  yang  disajikan  dan  berkembangnya  jumlah  gerai  yang menyajikan  kuliner  tersebut,  menjadi  daya  tarik  untuk  meneliti  tentang  bisnis  kuliner  yang difokuskan pada salah satu tempat kuliner yaitu restoran
Kedai  Kaizar  Lahat  adalah  sebuah  industri  yang  bergerak  dalam  bidang  kuliner  restoran. Lokasi  tidak  jauh  dengan  kota  Lahat  dan  mudah  dijangkau.  Kedai  kaizar  berada  di  Jalan  lingkar lahat,  simpang  empat  lampu  merah  kodim  samping  Gor  lahat.  Kedai  kaizar  lahat  berupaya menyajikan  menu-menu  yang  sesuai  dengan  karakteristik  konsumen  baik  dari  segi  rasa, macam/jenis, penampilan, porsi maupun harga.  Berbagai  macam  hidangan makanan dengan menu unggulan  Aneka  masakan  rumahan  seperti  pindang  salai,  Terong  hehancang,  paketan  nasi  kebuli, nasi  samin  danlain  –  lainnya.  Menu  lain  yang  tak  kalah  menggoda  adalah  ayam  goreng  kampung masak  nanas,  Pindang  patin  dan    Aneka  sayuran  seperti  cah  kangkung,  karedok,  sayur  asem,  cap cay. Beberapa pilihan sambal dan minuman segar yang menjadi pelengkap hidangan.
Setelah  melakukan  observasi  langsung  ke  Kedai  Kaizar  Lahat,  mendapati  kedai  ini  selalu ramai  di  siang  hari  terutama  saat  jam  makan  siang.  Tentunya  banyaknya  konsumen  ini  mewakili banyaknya  kesan  dan  testimoni  yang  timbul  dengan  kepuasan  produk  dan  pelayanan  konsumen. Setelah melakukan wawancara dengan Pemilik Kedai Kaizar Ibu Gressia Puspa menjelaskan bahwa kini  perusahaan  masih  terus  berusaha  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  untuk  konsumen.  Ibu juga menyadari masih ada banyak kekurangan yang dialami contohnya rasa makanan yang disajikan tidak selalu sama tekadang enak terkadang hambar, penyajian produk antara  yang dimenu dengan yang disajikan terkadang berbeda, fasilitas  yang  ada terbatas bangunan restoran  yang tidak terlalu luas,  sempitnya  lahan  parkir  terutama  untuk  roda  empat,  terbatasnya  jumlah  karyawan  sehingga waktu  penyajian  makanan  sangat  lama.  Dan  juga  pelayanan  yang  minim  dikarenakan  kekurangan karyawan.  Selain  itu  Kedai  Kaizar    juga  belum  pernah  melakukan  survey  terkait  kepuasan konsumen.  Dan  jika  restoran  ramai,  menu  yang  ditawarkan  pada  daftar  menu  tidak  semuanya tersedia.
Kedai  Kaizar  dituntut  untuk  dapat  mengerti  apa  yang  menjadi  keinginan  atau  harapan konsumen dari  kualitas produk dan kualitas pelayanan  yang diberikan agar tercipta kepuasan bagi konsumennya.  Banyaknya  kedai  kuliner  yang  tidak  dapat  mencapai  penjualan  karena  kurangnya evaluasi pada kualitas produk dan pelayanan untuk pemuasan kebutuhan para konsumen, sehingga konsumen  sulit  untuk  dipertahankan.Pada  penelitian  terdahulu  menganalisis  pengaruh  kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada restoran happy garden.
Produk  pada  Kedai  Kaizar    yang  memuaskan  akan  memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan  untuk  selalu  menjalin  hubungan  yang  kuat  dengan  pihak  Kedai  Kaizar  Lahat  tentunya harus  dapat  meningkatkan  kualitas  produk  dan  kepuasan  para  pelanggannya  dengan  cara memaksimalkan  pengalaman  yang  menyenangkan  mereka  dan  meminimalkan  ataupu menghilangkan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi para konsumen. Bila konsumen telah merasa  puas  dengan  apa  yang  merek  dapatkan,  tak  jarang  konsumen  akan  memberikan  informasi kepada rekan dan kerabatnya mengenai apa yang telah mereka dapatkan direstoran tersebut. Secara tidak langsung hal ini akan sangat membantu pihak restoran dalam mempromosikan produknya.

## METODE PENELITIAN
Penelitain ini menggunakan rancangan penelitian Asosiatif Kuantitatif.  Menurut  Sugiyono (2016: 2) penelitian assosiatif adalah penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan dan pengaruh dua variabel atau lebih.   Dalam penelitian ini akan dibahas pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Kedai Kaizar Lahat.

## Populasi dan Sampel
Populasi  yang  diambil  dalam  penelitian  adalah  seluruh  konsumen  di  Kedai  Kaizar  Lahat yang berjumlah  150  orang  pada bulan Agustus  2020.  Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 orang, sehingga presentase kelonggaran yang digunakan adalah 10 % (0,10) dan hasil perhitungan  dapat  dibulatkan  untuk  mencapai  kesesuaian.  Maka  untuk  mengetahui  sampel penelitian,  dengan  perhitungan  dan  didapatkan  Sampel  penelitian  ini  adalah  konsumen  di  Kedai Kaizar Lahat yang berjumlah  60 orang.

## Definisi Operasional
Definisi  operasional  variabel  penelitian  menurut  Sugiyono  (2016:  38)  adalah  suatu  atribut atau  sifat  atau  nilai  dari  obyek  atau  kegiatan  yang  memiliki  variasi  tertentu  yang  telah  ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Operasional variabel penelitian dalam penelitian yaitu:
a.  Kualitas produk (X1), menurut Lupiyoadi (2016: 43)
Adalah salah satu faktor yang paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan suatu produk.
b.  Kualitas pelayanan (X2), menurut Lupiyoadi (2016: 182)
Adalah tingkat keunggulan  yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
c.  Kepuasan  konsumen (Y), menurut Sunarto (2015: 11)
Merupakan mengukur sejauh mana harapan konsumen terhadap produk atau jasa yang diberikan dan sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan.

## Teknik Pengumpulan Data

## 1. Studi Lapangan ( Field Research )
Studi  lapangan  meruapan  suatu  metode  pengumpulan  data  untuk  mendapatkan  data  primer dengan  cara  melakukan  pengamatan  langsung  terhadap  objek  penelitian,  dengan  teknik pengumpulan data, yaitu observasi, wawancara, dan kuisoner.
2.  Studi Pustaka ( Liblary Research )
Studi  Pustaka  merupakan  penelitian  yang  dilakukan  dengan  membaca  literature  yang  relevan dengan permasalahan yang diteliti untuk mendapatkan landasan teori.

## Teknik Analisis Data

## Analisis Deskriptif
Analisis  deskriptif  yaitu  analisis  yang  ditunjukkan  pada  perkembangan  dan  pertumbuhan dari  suatu  keadaan  dan  hanya  memberikan  gambaran  tentang  keadaan  tertentu  dengan  cara menguraikan  tentang  sifat-sifat  dari  obyek  penelitian  tersebut  (Danang,  2017:  74).  Analisis  ini menggunakan  bantuan  program  SPSS  versi  20.0,  dengan  tabel Descriptive  Statistics. Analisis deskriptif  memberikan  gambaran  suatu  data  yang  dilihat  dari  kiasaran  teoritis,  kisaran sesungguhnya, rata-rata hitung ( mean ) dan standar deviasi ( standard deviation ).

## Uji Kualitas Data

##  Uji validitas
Uji  validitas  menurut  Danang  (2017:  85)  adalah  pengujian  untuk  mengukur  sah  atau  valid tidaknya  suatu  kuisioner.    Alat  untuk  mengukur  validitas  adalah korelasi  product  moment dari pearson yang  di  proses  dengan  SPSS  versi  20.0.  Secara  statistik,  angka  korelasi  yang  diperoleh harus dibandingkan dengan angka kritik nilai r.

##  Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menurut Danang (2017: 81) adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan  indikator  dari  variabel  atau  konstruk.    Alat  untuk  mengukur  reliabiltas  adalah cronbach’s alpha yang di proses dengan SPSS versi 20.0.

## * Uji Asumsi Klasik

## * Uji Normalitas Data
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  variabel  pengganggu atau residual mempunyai distribusi normal (Danang, 2017: 92).  Data yang akan dianalisis dengan regresi  linear  harus  mempunyai  distribusi  yang  normal.  Uji  Normalitas  kali  ini  menggunakan metode dari Kolmogorov-Smirnov, dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 20.0.
Pengujian ini dilakukan dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.
 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas merupakan hubungan linier yang sempurna antara beberapa atau semua variabel  bebas  (Danang,  2017:  87).    Dalam  model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi korelasi diantara variabel bebas (Ghozali, 2018: 62).  Ada tidaknya multikolinearitas dapat dideteksi dengan menggunakan  SPSS versi 20.0.

##  Uji  Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan  yang lain (Danang, 2017: 90). Pengujian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 20.0.

## Analisis Regresi Linier Ganda
Analisis  regresi  linier  berganda  menurut  Danang  (2017:  47)  merupakan  analisis  yang digunakan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen. Pada penelitian ini menggunakan alat bantu program statistic SPSS versi 20.0 untuk mempermudah proses  pengolahan  data-data  penelitian  dari  program  tersebut  akan  didapatkan  output  berupa  hasil pengolahan dari data yang telah dikumpulkan, kemudian diinterprestasikan akan dilakukan analisis terhadapnya.

## Analisis Koefesien Korelasi
Analisis  koefesien  korelasi  berganda  digunakan  untuk  melihat  kuat  lemahnya  hubungan antara  yariabel  bebas  dan  terikat  (Danang,  2017:  57).    Nilai  korelasi  berkisar  dalam  rentang  0 sampai 1 atau 0 sampai -1. Tanda positif menunjukkan arah perubahan yang sama. a. Tanda negatif menunjukkan arah perubahan yang berlawanan.

## Analisis Koefisien Determinasi
Analisis  Koefisien  Determinasi  menurut  Danang  (2017:  60)  digunakan  untuk  mengetahui seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Nilai  r  Square  atau  Koefisien Determinasi  (r²)  dapat  dilihat  pada  hasil  pengolahan  data  bagian  model summary yang  di  proses dengan SPSS versi 20.0.

## Pengujian hipotesis secara parsial (Uji-t)
Uji  hipotesis  secara  parsial  menurut  Sugiyono  (2016:  138)  digunakan  untuk  mengetahui pengaruh  dari  masing-masing  variabel  bebas  (kepuasan  konsumen)  terhadap  variabel  terikat (kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan).  Uji  ini  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  thitung dengan  nilai      ttabel.    Nilai  thitung  dapat  dilihat  dari  hasil  pengolahan  data  bagian Coefficients program SPSS versi 20.0.

## Pengujian hipotesis secara simultan (Uji F)
Uji  F  menurut  Sugiyono  (2016:  192)  digunakan  untuk  menguji  tingkat  signifikan  dari pengaruh variabel bebas secara serempak terhadap variabel terikat.  Nilai Fhitung dapat dilihat dari hasil pengolahan data bagian ANOVA program SPSS versi 23.0.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Deskripsi Objek Penelitian
Kedai  Kaizar  Lahat  adalah  sebuah  rumah  makan  yang  didirikan  oleh  Ibu  Grasia  Puspa Juanda yang sudah berdiri ±3 tahun lamanya. Kedai Kaizar Lahat memiliki menu masakan rumahan yang  mengingatkan  kita  pada  masakan  ibu,  Kedai  Kaizar  Lahat  tidak  hanya  menjual  masakan rumahan  saja  seiring  jalan  dengan  kemajuan  teknologi  yang  canggih  saat  ini  kedai  kaizar  juga memberanikan  diri  untuk  membuat  makanan  ringan,  hal  ini  dilakukan  oleh  pemilik  Kedai  Kaizar Lahat agar kedai dapat menarik perhatian konsumen yang pada saat ini sangat menyukai makanan yang berbau masakan luar negeri.
Dengan mengikuti tren masakan masa kini Kedai Kaizar Lahat dapat bersaing dengan kedai lainnya.  Visi  dari    Kedai  Kaizar  Lahat  adalah  “Menjadi  rumah  makan  yang  maju,  kompetitif  dan memiliki cita rasa yang tinggi dan berkualitas”.  Dengan misi sebagai berikut:
1) Menjadikan kedai yang mengedepankan kualitas produk.
2) Menjadi kedai yang selalu kreatif dan inovatif.
Sedangkan tujuan Kedai Kaizar Lahat antara lain:
1) Membangun usaha dengan berkomitmen konsumen satisfaction.

## 2) Mengembangkan usaha dan membuka lapangan pekerjaan untuk masyarakat.
Berbagai  macam  hidangan  makanan  Kedai  Kaizar  Lahat,  antara  lain:  nasi  tumpeng  ulang tahun dan paket nasi samin, nasi kebuli, pindang salai, terong hehancang, pindang tulang. Menu lain yang  tak  kalah  menggoda  adalah  ayam  goreng  kampung  masak  nanas,  Pindang  patin  dan    aneka sayuran  seperti  cah  kangkung,  karedok,  sayur  asem,  cap  cay.  Beberapa  pilihan  sambal  dan minuman segar yang menjadi pelengkap hidangan, serta makanan ringan seperti kue sus, donat, pai dan masakan kekinian lainnya.
Pembagian tugas dapat dirinci masing-masing bagian dalam perusahaan sebagai yang dirinci pada Tabel 1 berikut.
Tabel 1. Rincian Tugas Kedai Kaizar Lahat Bagian Tugas Pemilik  Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi  Merencanakan serta mengembangkan sumber-sumber pendapatan dan pembelanjaan kekayaan kedai.  Meningkatkan sistem operasional, proses dan kebijakan dalam mendukung kedai.
 Membuat pengembangan operasi dalam jangka pendek dan jangka panjang
 Mengelola dan meningkatkan efektivitas dan efesiensi operasional kedai. Koki  Menjaga kualitas rasa makan serta food cost standart (standar harga)
 Mengawasi sepenuhnya tempat penyimpanan makanan dan peralatan-peralatan yang akan digunakan. Pelayan/ Pramusaji  Menyajikan makanan dan minuman  Berpakaian rapi dan bersih dengan memakai nama tag. Kasir/ Keuangan  Merencanakan dan mengatur pembiayaan kedai  Mengontrol keluar masuknya keuangan kedai. Pemasaran  Merencanakan dan merumuskan kebijakan strategi dalam pemasaran.  Mengidentifikasikan kebutuhan konsumen dan tingkat persaingan sehingga dapat ditentukan rencana volume (jumlah) penjualan Umum Bertugas untuk membantu pekerjaan yang ada di kedai ini, agar bisa terlaksana semua dengan baik dan jika ada kekurangan dibagian lainya bisa untuk melengkapi. Tabel 2. Descriptive Statistics N Minimun Maximum Mean Std. Deviation Kualitas Produk 60 32.00 49.00 41.3500 4.97051 Kualitas Pelayanan 60 32.00 47.00 42.0000 4.34527 Kepuasan Konsumen 60 30.00 50.00 41.6333 4.69391 Valid N (listwise) 60
Tabel  1  maka  dapat  dideskripsikan  nilai-nilai  variabel  kualitas  produk  memiliki  nilai terendah (minimum) sebesar 32,00 dan nilai tertinggi (maximum) sebesar 49,00 dengan nilai rata- ratanya sebesar 41,3500 dan standar deviasinya (tingkat sebaran datanya) sebesar 4,97051, sehingga standar  deviasi  lebih  kecil  dari  nilai  rata-rata.  Variabel  kualitas  pelayanan  memiliki  nilai  terendah (minimum)  sebesar  32,00  dan  nilai  tertinggi  (maximum)  sebesar  47,00  dengan  nilai  rata-ratanya
sebesar 42,0000 dan standar deviasinya (tingkat sebaran datanya) sebesar 4,34527, sehingga standar deviasi  lebih  kecil  dari  nilai  rata-rata.  Sedangkan  variabel  kepuasan  konsumen  memiliki  nilai terendah (minimum) sebesar 30,00 dan nilai tertinggi (maximum) sebesar 50,00 dengan nilai rata- ratanya sebesar 4, 6333 dan deviasinya (tingkat sebaran datanya) sebesar 4,69391 sehingga standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata.

## KESIMPULAN
Hasil  analisis  data  dan  pengujian  hipotesis  yang  telah  diuraikan,  maka  dapat  diambil kesimpulan  bahwa  variabel  kualitas  produk  ( dan  variabel  kualitas  pelayanan  ( bernilai  0 (nol), maka nilai variabel kepuasan konsumen (Y) akan berada pada angka 0,933. Koefisien regresi (variabel  kualitas  produk)  dari  perhitungan  nilai  berganda  didapat  nilai coefficients sebesar 0,562.  Koefisien regresi (variabel  kualitas pelayanan)  dari perhitungan nilai  berganda didapat nilai coefficients sebesar  0,460.  Hasil  analisis  keoefesien  korelasi  berganda  (r)  sebesar  0,856 menunjukkan  bahwa  keeratan  pengaruh  langsung  antara  variabel  kualitas  produk  dan  variabel kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  konsumen  Kedai  Kaizar  Lahat  adalah  85,6  %,  memiliki hubungan ini secara statistik tergolong  kuat. Besarnya nilai koefesien determinasi ( ) berdasarkan tabel pengolahan data SPPS sebesar 0,723.  Nilai t hitung dapat dilihat pada hasil pengolahan data SPSS  dengan tingkat signifikan 5 % dan degrees of freedom (df) dengan dk penyebut 60, maka t tabel adalah 2,000.
Nilai  t  hitung  dapat  dibandingkan  dengan  t  tabel  dan  perihal  tersebut  dapat  menjadi penarikan kesimpulan juga di tiap variabel, terutama variabel kualitas produk dengan t hitung > dari t  tabel  atau  8,000  >  2,000,  maka ditolak, diterima,  hal  ini  menunjukan  bahwa  terdapat pegaruh  yang signifikan  antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Kedai  Kaizar  Lahat. Sedangkan, variabel kualitas pelayanan dengan t hitung > dari t tabel atau 5,733 > 2,000, maka ditolak, diterima,  hal  ini  menunjukan  bahwa  terdapat  pegaruh  yang  signifikan  antara  kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kedai Kaizar Lahat.
Pengolahan data SPSS nilai  F tabel  dengan tingkat  signifikan 5 % dan degrees of  freedom (df)  dengan  dk  penyebut  60  adalah  sebesar  2,76.    Dari  hasi  uji  hipotesis  pada  penelitian  maka keputusan  yang  diambil  adalah ditolak, diterima,  artinya  secara  bersama-sama  variabel kualitas  produk dan  variabel  kualitas  pelayanan  secara  keseluruhan  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen Kedai Kaizar Lahat.

## DAFTAR PUSTAKA
Arief, Muhtosim. 2016. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia Publishing, Malang. Assauri, Sofjan. 2016. “Manajemen Bisnis dan Pemasaran”.  PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Eka  Prata.  2015.  Jurnal,    Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan Konsumen pada restoran Happy Garden. Universitas Kristen Petra, Surabaya.
Ghozali,  Imam.  2016.  Aplikasi  Analisi  Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  19  Edisi  5”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Semarang..
Gudono. 2015. Teori Organisasi. Pensil Press, Sleman.
Kotler, Philip. 2015.  Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia.  PT. Prehalindo, Jakarta. Kotler, Philip & Armstrong, 2016. Prinsip-prinsip Pemasaran.  Penerbit Erlangga, Jakarta. Kotler dan Keller. 2015.  Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia.  Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.
Sunarto. 2015. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo Utama. Sugiyono. “Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R & D”. Alpabeta, Bandung, 2016.
Sunyoto, Danang. 2016. “Metodelogi Penelitian Akutansi”. PT. Rafika Aditama, Jakarta.