Perkembangan  bisnis  internasional  yang begitu  pesat  dan  tingkat  kehidupan  manusia yang  semakin  meningkat  menimbulkan kesadaran  pentingnya  proteksi  yang  dapat memberikan  perlindungan  salah  satunya dengan  berasuransi.  Asuransi  adalah  suatu perjanjian dengan mana seseorang penanggung  mengikat  dan  kepada  seorang tertanggung,  dengan  menerima  suatu  preini untuk  memberikan  penggantian  kepadanya karena  suatu  kerugian,  kerusakan  atau kehilangan keuntungan yang tidak diharapkan,  yang  mungkin  terjadi  karena suatu peristiwa tertentu.
Fenomena  asuransi  di  negeri  ini semakin  menarik  untuk  di  cermati,  dengan masuknya perusahaan-perusahaan multinasional  semakin  menambah  ketatnya persaingan memperebutkan pasar. PT Asuransi  Askrida  Syariah  sebagai  sebuah
perusahaa  yang  menawarkan  perlindungan asuransi  atas  semua  resiko  dan  kehilangan, khususnya bagi gedung-gedung pemerintahan  dan  juga  asset-aset  milik pemerintah  lainnya.  PT  Asuransi  Askrida Syariah  yang  memberikan  perlindungan dan jaminan terhadap peserta atau penerima pinjaman  atau  debitur  apabila  meninggal dunia  baik  karena  sakit  atau  kecelakaan. Asuransi  ini  akan  di  cover  apabila  peserta belum menyelesaikan pinjamannya.
Saat  ini  jumlah  pemegang  polis asuransi  Indonesia  kurang  lebih  dua  belas juta  jiwa.  Bandingkan  dengan  populasi penduduk  Indonesia  yang  mencapai  270 juta  jiwa.  Ini  artinya  di  Indonesia  hanya sekitar  enam  persen.  Sedangkan,  jumlah tertanggung (menjadi nasabah) mencapai 24 juta  jiwa,  atau  sekitar  10-12  persen  dari total  penduduk  Indonesia  (AAJI,2016).

## Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Citra Perusahaan PT Asuransi Askrida Syariah Pekanbaru dan Kepuasan Karyawan PT Bank Riau Kepri Syariah
JUNIYANTO SUDARNA 1 ; ZULKARNAIN 2 ; EDIYANUS HERMAN HALIM 3
Universitas Riau
Kampus Bina Widya KM. 12,5, Simpang Baru, Kec. Tampan, Kota Pekanbaru, Riau 28293 E-mail : zulkarnain@gmail.com
Submit : 2022-07-29 Review : 2023-01-12 Publish :  2023-02-26
Abstract :  This  study  aims  to  see  and  determine  the  direct  and  indirect  influence  of  the influence  of  service  quality  and  product  quality  on  the  corporate  image  of  PT  Asuransi Askrida  Syariah  Pekanbaru  and  the  satisfaction  of  PT  Bank  Riau  Kepri  Syariah.  The population  in  this  study  is  the  population  in  this  study  are  employees  of  Bank  Riau  Kepri Syariah in Pekanbaru. In taking the sample using a census, the entire population is made into a sample.  There  are  three  parts  of  the  Organization  at  Bank  Riau  Kepri  Syariah  which  are partners in PT. Askrida Syariah Insurance in Pekanbaru, namely the Branch Manager, Head of Head  of  Bank  Riau  Kepri  and  Head  of  Kepri  Bank  Riau  Kepri  each,  2  people  for Administration  section  and  Head  of  Branch  and  1  person  for  Bank  Riau  Kepri  store  and marketing department 2 people and 1 person for Bank store Riau Riau Islands so that from the number of samples so that the total sample becomes 102 by using SEM analysis techniques. The  results  in  this  study  that  service  quality  has  a  significant  effect  on  corporate  image. Product quality  has a  significant effect on corporate image. Service quality  has a significant effect  on  employee  satisfaction.  Product  quality  has  a  significant  effect  on  employee satisfaction. Company image has a significant effect on employee satisfaction. Service quality has  a  positive  and  significant  effect on  employee  satisfaction  through  the  company's  image. Product  quality  has  a  positive  and  significant  effect  on  employee  satisfaction  through corporate image
Keywords: Service Quality, Product Quality, Company Image and Employee Satisfaction
Untuk  itu  penting  bagi  asuransi  untuk meningkatkan  kepuasan  nasabah  agar  mau memproteksi  dirinya  dengan  berasuransi. Ada enam asuransi yang menjadi mitra bisnis pada  Bank  Riau  Kepri  Syariah  menunjukan bahwa  semakin  banyaknya  yang  menjadi mitra  bisnis  asuransi  di  Bank  Riau  Kepri yang awalnya hanya tiga asuransi berkembanng menjadi enam asuransi. Hal ini tentunya akan memberikan tingkat persaingan  yang  semakin  ketat  di  dalam memperoleh  kepuasan  dan  meningkatkan kualitas  pelayanan  dan  kualitas  produk sehingga  citra  perusahaan  menjadi  baik. Kepuasan  akan  terjadi  jika  kualitas  layanan, kualitas produk dan citra perusahaan yang di berikan  kepada  nasabah  sesuai  dengan keinginannya  sehingga  akan  timbul  tingkat kepercayaan  yang  semakin  tinggi  terhadap asuransi,  tingkat  kepuasan  sangat  subyektif dimana setiap nasabah akan berbeda. Karena faktor  seperti  umur,  pekerjaan,  pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat  ekonomi,  budaya,  sikap  mental  dan kebribadian (Assegaff, 2016).
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016) Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  yang diharapkan  sehingga  kepuasan  dipandang sebagai  konsep  multi  dimensial  yang melibatkan  biaya,  kemudahan  sarana,  aspek teknis  dan  interpersonal  serta  hasil  akhir. Berikut  data  Produksi  premi  di  PT  Asuransi Askrida Syariah tahun 2017-2021
menunjukan  bahwa  jumlah  produksi  dan target mengalami fluktuasi. Hal ini jika setiap target  yang  tidak  tercapai  hanya  pada  tahun 2019.  Namun  demikian  tingkat  klaim  justru mengalami kenaikan yang signifikan. Tentunya  perusahaan  harus  menjaga  kualitas pelayanan  dan  citra  perusahaan  di  dalam meningkatkan  kepuasan  karyawan.  Namun pada  kenyataannya  fenomena  yang  terjadi peningkatan  klaim  nasabah  tidak  dibarengi dengan  kepuasan  nasabah  pada  saat  nasabah klaim,  ketidakpuasan  nasabah  terlihat  dari lamanya  proses  pencairan  yang  sudah dijanjikan  sebelumnya  dengan  standar  kerja
14 hari, tetapi terkadang sampai dengan 30 hari  baru  pencairan  selesai.  Sehingga kepuasan  nasabah  menjadi  tidak  puas karena keinginan dan harapan nasabah tidak terpenuhi.
Hal  ini  nasabah  asuransi  masih  ada yang  tidak  puas  akan  pelayanan  yang  di berikan oleh perusahaan. Padahal pentingya pelayanan  bagi  nasabah  agar  nasabah  tetap memberikan kepercayaan untuk berasuransi di PT Asuransi Askrida Syariah. Dharmayanti  (2014),  menyatakan  bahwa produk  dan  layanan  yang  berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan  nasabah.  Selain  itu  kualitas layanan  yang  baik  juga  berpengaruh menciptakan  keuntungan  badan  usaha. Semakin  tinggi  kualitas  badan  usaha  yang diberikan  kepada  nasabah,  semakin  tinggi pula  kepuasan  yang  diperoleh  nasabah. Berikut  tingkat  klaim  nasabah  PT  Asuransi Askrida  Syariah  dari  tahun  2017-2020 menunjukan  bahwa  tingkat  klaim  nasabah dari tahun 2017-2020 mengalami peningkatan yang secara signifikan. Peningkatan tingkat klaim nasabah harus di respon  secara  cepat  agar  tingkat  kepuasan nasabah  semakin  puas  untuk  berasuransi, tentunya  dengan  kualitas  layanan  seperti pada  saat  klaim  terjadi  perusahaan  cepat di dalam  memproses  data  nasabah  sehingga citra  perusahaan  akan  semakin  baik  dan akan memberikan tingkat kepercayaan yang semakin  kuat  bagi  nasabah  terhadap perusahaan.
Salah satu faktor daalm meningkatkan  kepuasan  nasabah  adalah dengan  kualitas  layanan  yang  di  berikan oleh  perusahaan.  Pengaplikasian  konsep kualitas  layanan  tentunya  membutuhkan kerjasama  yang  baik  dari  semua  yang terlibat  dalam  sebuah  usaha,  dimulai  dari pimpinan  (manajer),  manajemen,  staf  serta seluruh  karyawan  yang  terlibat  secara langsung dalam melakukan interaksi terhadap  seluruh  nasabah  yang  datang. Kualitas  pelayanan  merupakan  sebuah konsep  integral yang  dibangun  dari kesadaran  manajemen  untuk  memberikan pelayanan  optimal  pada  setiap  calon

## 214
nasabah yang akan menggunakan produk jasa dari sebuah perusahaan.
Untuk mewujudkannya, pihak manajemen  perlu  memahami  sejauhmana ekspektasi  dari  pihak  nasabah  terhadap produk  jasa  yang  akan  diberikan  oleh  pihak perusahaan.  Kesalahan  dalam  memahami keinginan dari para nasabah dapat berdampak pada  tidak  maksimalnya  kinerja  perusahaan dalam  memberikan  pelayanan  terhadap nasabahnya.  Bahkan  lebih  jauh  dapat mempengaruhi  tingkat  profitabilitas  dari sebuah perusahaan.
Dalam  hal  kualitas  jasa  pelayanan yang  diberikan  oleh  PT  Asuransi  Askrida Syariah  Pekanbaru,  seharusnya  mengacu kepada  kepuasan  nasabah.    Apabila  hal  ini dilakukan dan diperbaiki dari waktu-kewaktu sesuai  dengan  kebutuhan  nasabah,  maka nasabah  PT  Asuransi  Askrida  Syariah  akan semakin  menunjukkan  perkembangan  yang positif  setiap  tahunnya.    Hal  ini  dilihat  dari perkembangan nasabah PT Asuransi Askrida Syariah  Pekanbaru  dalam  beberapa  tahun terakhir pada tabel 1.1 mengalami peningkatan  yang  cukup  signifikan.  Namun ada hal yang meski diperbaiki yaitu dari segi kecepatan  dalam  menyelesaikan  suatu  klaim karena  masih  adanya  beberapa  kasus keterlambatan pencairan klaim nasabah.
Masalah  lain  yang  dihadapi  adalah pengetahuan  marketing  Askrida  tentang asuransi  dan  menjaga  hubungan  baik  di antara  karyawan  Bank  Riau.  Terutama dengan  mengutamakan  kualitas  pelayanan untuk memuaskan para karyawan  Bank Riau Kepri  Syariah  karena  asuransi  sebagai lembaga  kontaktual  yang  menarik  dana  dari masyarakat  dengan  menawarkan  kontrak untuk  memproteksi  nasabah  terhadap  resiko ketidakpastian dengan memerhatikan kualitas layanan.  Hal  tersebut  di  atas  merupakan konsep  teoritis  yang  menjadi  sebuah  tolak ukur tentang beragamnya fenomena terhadap kepuasan seseorang menggunakan jasa asuransi.
Selain  faktor  kualitas  layanan  yang menentukan tingkat kepuasan adalah kualitas produk  karena  sebagai  sesuatu  yang  dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi  sehingga  dapat  memuaskan keinginan  atau  kebutuhan  (Kotler,  2016). Bank akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan pelengkap  inovatif  yang  terbaik.  Dalam rangka  mengevaluasi  kualitas  produk, membutuhkan  suatu  norma  mengenai produk  yang  baik  atau  layak  diterima. Kualitas produk adalah keseluruhan karakteristik dan karakteristik dari kemampuan  suatu  produk  atau  jasa  untuk memenuhi permintaan yang telah ditesntukan sebelumnya (Lupiyoadi, 2015).
Meningkatkan fungsionalitas produk akan tercipta keunggulan kompetitif dan  dengan  demikian  membuat  Bank  lebih puas.  Semakin  tinggi  tingkat  kualitas produk yang memenuhi kebutuhan konsumen  maka  semakin  tinggi  pula kepuasan  Bank.  Baik  kualitas  layanan maupun  kualitas  produk  harus  diperhatikan secara  bersamaan  untuk  meningkatkan kepuasan.
Selain  faktor  kualitas  layanan  dan kualitas  produk  yang  menentukan  tingkat kepuasan  adalah  citra  perusahaan.  Setiap perusahaan  selalu  berusaha  membangun citra  yang  positif  di  mata  nasabah.    Citra dimaksudkan  cara  bagaimana  pihak  lain memandang  sebuah  perusahaan.    Setiap perusahaan  mempunyai  citra,  sebanyak jumlah  orang  yang  memandangnya.  Citra perusahaan  datang  dari  nasabah  atau nasabah perusahaan, nasabah potensial, dan pihak-pihak  lain  yang  memiliki  kepedulian terhadap perusahaan tersebut. Citra terbentuk  berdasarkan  pengetahuan  dan informasi-informasi yang diterima seseorang Soemirat & Ardianto (2017).
Citra  perusahaan  menggambarkan baik  buruknya  suatu  perusahaan  dimata nasabah. Citra perusahaan juga tercipta dari presepsi nasabah terhadap suatu perusahaan dan  citra  tersebut  terbentuk  berdasarkan informasi–informasi  yang  diterima  oleh seseorang.  Sangat  penting  bagi  sebuah organisasi  untuk  memiliki  citra  yang  baik, untuk itu organisasi harus dapat
mengembangkan  citra  yang  sesuai  dengan rencana organisasi tersebut.
Menurut Kotler & Keller (2016) citra adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang  dimiliki  seseorang  terhadap  suatu obyek.  Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  citra perusahaan  adalah  hasil  dari  sebuah  proses dimana nasabah telah membandingkan berbagai  atribut  yang  dimiliki  perusahaan. Perusahaan  diharapkan  mampu  membangun citra yang dikenal baik agar nasabah memilki pemikiran  yang  positif  dan  tidak  ragu  untuk kembali  membeli  produk  atau  jasa  dari perusahaan.
Apabila  citra  perusahaan  buruk,  akan memberikan kesan yang buruk bagi nasabah, dan nasabah dapat beralih kepada kompetitor lain dengan tawaran yang lebih unggul. Citra perusahaan berasal dari suatu fungsi pengalaman  konsumsi  dari  nasabah  dan kepuasan  nasabah  secara  langsung  sehingga mempengaruhi  persepsi  nasabah  terhadap perusahaanatau citra perusahaan. Citra perusahaan  dinilai  penting  bagi  setiap perusahaan  karena  merupakan  keseluruhan kesan  yang  terbentuk  di    benak  masyarakat tentang perusahaan.Nasabah yang senang dan puas cenderung terhadap apa  yang dirasakan ketika  membeli  produk  yang  ditawarkan perusahaan akan berperilaku positif.

## Kepuasan Karyawan
Menurut  Tjiptono  (2014),  Kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi  persepsi  atas  perbedaan  antara harapan  awal  sebelum  pembelian  (atau standar  kinerja  lainnya)  dan  kinerja  aktual produk  sebagaimana  dipersepsikan  setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.

## Citra Perusahaan
Menurut  Yousafzai  et  al.  (2016), Citra  perusahaan  merupakan  hasil  dari kumpulan  proses  dimana  membandingkan berbagai atribut yang dimiliki oleh perusahaan. Karyawan akan membuat persepsi yang subyektif mengenai perusahaan  dan  segala  aktivitasnya  karena persepsi  tersebut  akan  berbeda-beda  bagi
setiap  orang  walaupun  dihadapkan  pada objek yang sama.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani (2016),  Kualitas  pelayanan  merupakan suatu  tingkatan  akan  baik  atau  buruknya layanan  yang  diberikan  untuk  memupuk kepercayaan  dengan  cara  memberikan  jasa yang  dapat  memenuhi  atau  melampaui harapan nasabah.

## Kualitas Produk
Menurut  Kotler  dan  Amstrong, (2013),  Kualitas  produk  ( product  quality ) merupakan  senjata  strategi  potensial  untuk mengalahkan  pesaing.  Kemampuan  dari kualitas produk untuk menunjukkan berbagai  fungsi  termasuk  di  dalamnya ketahanan, handal, ketepatan, dan kemudahan dalam penggunan.

## METODE
Penelitian ini termasuk dalam penelitian  kausal  dengan  menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Pada penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  cabang  Bank Riau  Kepri  wilayah  Pekanbaru.  Metode pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini adalah metode Stratified Random Sampling , yaitu  yang  teknik  pengambilan  sampel dengan  memperhatikan  suatu  tingkatan (strata)  pada  elemen  populasi.  Dalam stratified random sampling elemen populasi dikelompokkan  pada  tingkatan-tingkatan tertentu dengan tujuan pengambilan sampel akan  merata  pada  seluruh  tingkatan  dan sampel  mewakili  karakter  seluruh  elemen populasi  yang  heterogen  Ada  tiga  bagian dari Organisasi di Bank Riau Kepri Syariah yang  menjadi  rekanan  di  PT.  Asuransi Askrida  Syariah  di  Pekanbaru  yaitu Pimpinan  cabang,  Capem  dan  Pimpinan Kedai  Bank  Riau  Kepri  masing-masing  1 orang,  bagian  Administrasi  2  orang  untuk bagian  cabang  dan  capem  dan  1  orang untuk  kedai  Bank  Riau  Kepri  dan  bagian marketing 2 orang dan 1 orang untuk kedai Bank  Riau  Kepri  karyawan  Bank  Riau

## 216
Kepri  Syariah  wilayah  Pekanbaru  berjumlah 102 responden.
Teknik  analisis  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan SEM.

## HASIL
Measurement  model sering  disebut Outer model, menunjukkan bagaimana variabel-variabel manifest/observerd variabel (indikator)  merepresentasi  konstruk  laten untuk diukur, yaitu dengan menguji validitas
dan  reliabilitas  konstruk  laten  tersebut melalui analisis  faktor  konfirmatori  dengan pendekatan  MTMM  ( Multi  Trait  Multi Method )  melalui  uji  validitas  convergent dan  validitas  discriminant.  Terdapat  tiga kriteria di dalam penggunaan teknik analisis data dengan menggunakan SmartPLS untuk menilai  model  Pengukuran (outer  model) yaitu Convergent  Validity,  Discriminant Validity dan Comoposite Reliability . Berikut adalah  gambar PLS  Algorithm pada penelitian ini:
Gambar 2 : Analisis Outer Model
Sumber : Olahan Data Smart PLS 2022
Hasil pengelolahan
dengan menggunakan SmartPLS dapat  dilihat  pada gambar  2.  Nilai outer  model atau  korelasi antara  konstruk  dengan  variabel  pada awalnya sudah memenuhi convergent validity  karena  indikator  tersebut  memiliki nilai loading factor lebih dari 0,60. Kriteria- kriteria dari PLS Algorithm pada Gambar 4.2, dapat dijelaskan sebagai berikut:
Berdasarkan  hasil  pengujian  yang disajikan  dalam  Gambar  2,  terlihat  bahwa indikator  pada  variabel  laten  mengenai kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  citra perusahaan  dan  kepuasan  karyawan  yang  di ukur dengan 4 indikator memiliki nilai outer loading  yang  lebih  besar  daripada  0,60, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  masing-
masing  indikator  tersebut  secara  bersama- sama  menunjukan  unidimensionalitas  atau kevalid-an  suatu  variabel  laten  terhadap variabel  indikator  indikator  pembentuknya dapat dievaluasi melalui model pengukuran dengan menggunakan validitas dan reliabilitas  dengan  mengkostruksi  variabel laten ke dalam diagram jalur.

## Discriminant Validity
Beberapa  nilai loading  factor untuk setiap indikator dari masing-masing variabel kualitas pelayanan, kualitas produk,  citra  perusahaan  dan  kepuasan karyawan  dilihat  bahwa  laten  tidak  ada yang  memiliki  nilai loading  factor yang tidak  paling  besar  dibanding  nilai loading jika  hubungan  dengan  variabel  laten lainnya.  Hal  ini  berarti  bahwa  setiap
variabel  laten  telah  memiliki  discriminant validity  yang  baik  dimana  beberapa  variabel laten tidak memiliki pengukur yang berkorelasi tinggi dengan konstruk lainnya.
Composite Reliability dan Average
Variance Extracted (AVE)
Semua  konstruk  variabel  mulai  dari kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  citra perusahaan dan kepuasan karyawan memenuhi kriteria reliabel. Hal ini ditunjukkan  dengan  nilai Cronbach’s  Alpha Composite  Reliability diatas  0,70  dan  AVE diatas  0,50  sebagaimana  kriteria  yang direkomendasikan.
Koefisien Determinasi (R 2 ) nilai  koefisien  determinasi  R 2 yang disajikan  pada  Tabel  4.16,  dapat  diketahui nila R 2 dengan perhitungan sebagai berikut : R 2 = 1  -  (1-R 1 2 ) (1-R 2 2 ) = 1  -  (1-0.727) (1-
0.888)
= 1  -  (0.256) (0.112)
= 1  -  0.029
= 0.971 (97.1%)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  data diketahui  nilai predictive  relevance (R 2 )  = 0.971  atau  97.1%.  Artinya  akurasi  atau ketepatan model penelitian ini dapat menjelaskan  pengaruh  variabel  kualitas pelayanan,  kualitas  produk,  citra  perusahaan terhadap  kepuasan  karyawan  sebesar  97.1%.
Sisanya  2.9%  dijelaskan  oleh  variabel  lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.  Model  ini  dapat  digunakan  untuk pengujian  hipotesis.  Artinya  R 2 yang diperoleh  dapat  dikatakan  model  yang terbentuk  dan  memiliki  akurasi  atau ketepatan model yang baik karena diperoleh nilai  diatas  60%.  Hal  ini  menunjukan bahwa model dalam penelitian ini dikatakan memilik nilai prediktif yang baik dan layak untuk digunakan dalam menguji hipotesis.
Model Struktural ( Inner Model ) Model  struktural  ( inner  model )  di evaluasi  dengan  melihat  nilai  koefisien parameter  jalur  hubungan  antara  variabel laten.  Pengujian  struktural  ( inner  model ) dilakukan  setelah  model  dalam  hubungan yang  dibangun  dalam  penelitian  ini,  sesuai dengan  data  hasil  observasi  dan  kesesuaian model  secara  keseluruhan  ( goodness  of  fit model ). Pengujian terhadap model hubungan  struktural  untuk  mengetahui hubungan  antara  variabel  laten  yang dirancang  dalam  penelitian ini.  Dari  output smart PLS pada pengujian model struktural dan  hipotesis  dilakukan  dengan  melihat nilai  estimasi  koefisien  jalur  dan  nilai  titik kritis  (t-statistik)  yang  signifikan  pada  p- value  <  0.05.  adapun  model  struktural penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  gambar berikut ini :
Gambar 4.3 : Model struktural ( inner model ) Output smart PLS Boothstrapping Sumber : Olahan Data Smart PLS 2022
Untuk  menilai  signifikansi  model prediksi  dalam  pengujian  model  structural, dapat  dilihat  dari  nilai  t-statistik  antara variabel  independen  ke  variabel  depeneden
dalam  tabel  pengaruh  langsung  ( path conefficient ) pada output SmartPLS.
Pengujian  Koefisien  Jalur  Pengaruh Langsung dan Pengujian Hipotesis
Tabel 1: Koefisien Jalur Pengaruh Langsung dan Pengujian Hipotesis
Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Bukti Empiris H 1 X1 –>Y1 0,408 0,067 0,034 2,156  0,030  Signifikan  Diterima H 2 X2 –>Y1 0,418 0,115 0,101 5,595  0,000  Signifikan  Diterima H 3 X1 –>Y2 0,358 0,464 0,113 0,408  0,020  Signifikan  Diterima H 4 X2 –>Y2 0,617 0,115 0,101 0,418  0,010  Signifikan  Diterima H 5 Y1 –>Y2 0,552 1,113 0,965 6,707  0,000  Signifikan  Diterima Sumber : Olahan Data Smart PLS 202

## PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  maka  pengujian pengaruh  langsung  dan  hipotesis  penelitian bertujuan  untuk  menjawab  apakah  hipotesis yang  diajukan  dapat  diterima  atau  ditolak. Hasil  pengujian  hipotesis  pengaruh  langsung dapat dijelaskan sebagai berikut:
Uji Hipotesis 1 :  Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan
Pengujian  hipotesis  1  (H 1 ),  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  citra  perusahaan,  hal  tersebut dibuktikan  dengan  pengujian  statistik  yang menunjukan  nilai  koefisien  jalur  ( original sample estimate ) sebesar 0.408 dan signifikan pada p-value 0.030 (p < α = 0.05). Maknanya  adalah  bahwa  setiap  peningkatan kualitas  pelayanan  sebesar  1  satuan  maka akan  meningkatkan  citra  perusahaan  sebesar 0.408  dengan  asumsi  variabel  lain  tetap. Dengan  demikian  hipotesis  kesatu  yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima .
Uji Hipotesis 2 :  Pengaruh kualitas produk terhadap citra perusahaan
Pengujian  hipotesis  2  (H 2 ),  bahwa kualitas  produk  berpengaruh  signifikan terhadap  citra  perusahaan,  hal  tersebut dibuktikan  dengan  pengujian  statistik  yang menunjukan  nilai  koefisien  jalur  ( original sample estimate ) sebesar 0.418 dan signifikan pada p-value 0.000 (p < α = 0.05).
Maknanya adalah bahwa setiap peningkatan kualitas produk sebesar 1 satuan maka akan meningkatkan  citra  perusahaan  sebesar 0.418  dengan  asumsi  variabel  lain  tetap. Dengan  demikian  hipotesis  kesatu  yang diajukan dalam penelitian  ini dapat diterima .
Uji Hipotesis 3 :  Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan karyawan Pengujian  hipotesis  3  (H 3 ),  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  karyawan,  hal  tersebut dibuktikan  dengan  pengujian  statistik  yang menunjukan  nilai  koefisien  jalur  ( original sample  estimate )  sebesar  0.358  dan signifikan  pada  p-value  0.020  (p  <  α  = 0.05).  Maknanya  adalah  bahwa  setiap peningkatan  kualitas  pelayanan  sebesar  1 satuan  maka  akan  meningkatkan  kepuasan karyawan  sebesar  0.358  dengan  asumsi variabel  lain  tetap.  Dengan  demikian hipotesis  kesatu  yang  diajukan  dalam penelitian ini dapat diterima .
Uji Hipotesis 4 : Pengaruh kualitas produk  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan karyawan
Pengujian  hipotesis  4  (H 4 ),  bahwa kualitas  produk  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  karyawan,  hal  tersebut dibuktikan  dengan  pengujian  statistik  yang menunjukan  nilai  koefisien  jalur  ( original sample  estimate )  sebesar  0.617  dan
signifikan pada p-value 0.010 (p < α = 0.05). Maknanya  adalah  bahwa  setiap  peningkatan kualitas  produk  sebesar  1  satuan  maka  akan meningkatkan  kepuasan  karyawan  sebesar 0.617  dengan  asumsi  variabel  lain  tetap. Dengan  demikian  hipotesis  kedua  yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima .
Uji Hipotesis 5 :  Pengaruh
citra perusahaan positif dan signifikan terhadap kepuasan karyawan
Pengujian  hipotesis  5  (H 5 ),  bahwa citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  karyawan,  hal  tersebut dibuktikan  dengan  pengujian  statistik  yang menunjukan  nilai  koefisien  jalur  ( original sample estimate ) sebesar 0.552 dan signifikan pada p-value 0.000 (p < α = 0.05). Maknanya adalah bahwa setiap citra perusahaan  sebesar  1  satuan  maka  akan
meningkatkan  kepuasan  karyawan  sebesar 0.552  dengan  asumsi  variabel  lain  tetap. Dengan  demikian  hipotesis  ketiga  yang diajukan dalam penelitian  ini dapat diterima .
Pengujian  Koefisien  Jalur  Pengaruh Variabel  tidak  langsung  dan  Pengujian Hipotesis
Pemeriksaan pengaruh variabel path analisis  bertujuan  untuk  melihat  pengaruh tidak  langsung.  Pendekatan Partial  Least Square (PLS)  dalam  mengidentifikasi pengaruh  variabel  jalur  dapat  dilakukan melalui metode pemeriksaan nilai koefisien dan  tingkat  signifikansi.  Dari  metode pemeriksaan nilai koefisien dan signifikansi maka  pengujian  hipotesis  dan  koefisien jalur  pengaruh  variabel  mediasi  disajikan pada tabel 4.18 sebagai berikut :
Tabel 2 : Koefisien Jalur Pengaruh tidak langsung dan Pengujian Hipotesis
Hipotesis Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values Bukti Empiris H 6 X1 –>Y1–>Y2 0,675 0,485 0,232 3,835  0,002 Signifikan  Diterima H 7 X2 –>Y1–>Y2 0,447 0,228 0,201 2,634  0,000 Signifikan  Diterima Sumber : Olahan Data Smart PLS 2022
Uji Hipotesis 6 : Kualitas
pelayanan terhadap  kepuasan  karyawan  melalui citra perusahaan
Pengujian  hipotesis  6  (H 6 ),  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  karyawan melalui  citra  perusahaan,  hal  tersebut dibuktikan  dengan  pengujian  statistik  yang menunjukan  nilai  koefisien  jalur  ( original sample estimate ) sebesar 0.675 dan signifikan pada p-value 0.002 (p < α = 0.05). Artinya  bahwa  dengan  adanya  kualitas pelayanan  yang  baik  dari  perusahaan  dalam memberikan  informasi  yang  jelas  akan produk  dan  melayani  dengan  sepenuh  hati tidak  membedakan  status  akan  memberikan peningkatan  terhadap  kepuasan  karyawan dan  di  dukung  juga  oleh  citra  perusahaan dimana  melakukan  tindakan  yang  cepat terhadap  proses  klaim  sehingga  akan memberikan  kepuasan  terhadap  perusahaan asuransi, dengan demikian hipotesis keempat
yang  diajukan  dalam  penelitian  ini  dapat diterima .
Uji Hipotesis 7: Kualitas produk terhadap  kepuasan  karyawan  melalui citra perusahaan
Pengujian  hipotesis  5  (H 5 ),  bahwa kualitas  produk  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  karyawan melalui  citra  perusahaan,  hal  tersebut dibuktikan  dengan  pengujian  statistik  yang menunjukan  nilai  koefisien  jalur  ( original sample  estimate )  sebesar  0.447  dan signifikan  pada p-value 0.000  (p  <  α  = 0.05).  Artinya  bahwa  semakin  baiknya kualitas  produk  yang  di  miliki  oleh perusahaan  dimana  produk  yang  di  berikan sesuai  dengan  harapan  sehingga  akan memberikan peningkatan terhadap kepuasan  karyawan  dan  di  dukung  dengan citra  perusahaan  yang  keamanan  di  setiap transaksi  proses  klaim  dan  perusahaan mempunyai  visi  dan  misi  yang  jelas

## 220
sehingga  image  perusahaan  akan  semakin baik  di  mata  karyawan,  dengan  demikian hipotesis  kelima  yang  diajukan  dalam penelitian ini dapat diterima .

## SIMPULAN
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka dapat disimpulkan:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  terhadap  citra  perusahaan. Artinya  dengan  kualitas  pelayanan yang  baik  yang  selalu  bersedia menerima  komplen  dengan cepat  dan membantu menyelesaikan setiap masalah setiap keluhan akan memberikan  peningkatan  terhadap citra perusahaan.
2. Kualitas produk berpengaruh
signifikan  terhadap  citra  perusahaan. Artinya  kualitas  produk  yang  ada pada  asuransi  memberikan  manfaat keunggulan di bandingkan
pesainngya dan sangat cepat di dalam menangani  masalah  sehingga  citra perusahaan semakin meningkat.
3. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan karyawan.  Artinya  dengan  kualitas pelayanan  yang  baik  di  lihat  dari sarana  dan  prasarana  yang  lengkap dari  Asuransi  dan  selalu  bersedia menerima  dan  membantu  setiap keluhan dari karyawan dan
memberikan  solusi  sehingga  tingkat kepuasan  karyawan  akan  semakin meningkat.
4. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan karyawan.  Artinya  kualitas  produk yang  ada  pada  asuransi  Askrida Syariah  Pekanbaru  sangat  cepat  di dalam menangani
klaim dan memberikan  daya  tarik  atas  produk yang  di  tawarkan  sehingga  tingkat kepuasan karyawan semakin meningkat. 5. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan karyawan.  Artinya  dengan  adanya citra  perusahaan  yang  baik  yang
dimana keramahtamahan yang diberikan  Asuransi  Askrida  Syariah Pekanbaru sangat memuaskan karyawan karena mampu melakukan tindakan  secara  cepat,  tanggap  dan mengevaluasi terhadap keluhan nasabah jika terjadi kendala sehingga karyawan merasakan
kepuasan terhadpa asuransi.
6. Kualitas pelayanan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  karyawan  melalui  citra perusahaan.  Artinya  bahwa  dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dari  perusahaan  dalam  memberikan informasi  yang  jelas  akan  produk dan  melayani  dengan  sepenuh  hati tidak  membedakan  status  akan memberikan  peningkatan  terhadap kepuasan  karyawan  dan  di  dukung juga  oleh  citra  perusahaan  dimana melakukan  tindakan  yang  cepat terhadap  proses  klaim  sehingga akan memberikan kepuasan terhadap perusahaan asuransi.
7. Kualitas  produk  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan karyawan  melalui  citra  perusahaan.
Artinya  bahwa  semakin  baiknya kualitas  produk  yang  di  miliki  oleh perusahaan  dimana  produk  yang  di berikan  sesuai  dengan  harapan sehingga akan memberikan peningkatan terhadap kepuasan karyawan  dan  di  dukung  dengan citra  perusahaan  yang  keamanan  di setiap  transaksi  proses  klaim  dan perusahaan  mempunyai  visi  dan misi  yang  jelas  sehingga  image perusahaan  akan  semakin  baik  dan akan meningkatkan kepuasan

## DAFTAR RUJUKAN
Adhi. A.Y dan N. Ernawati. 2013. Pengaruh Dimensi  Kualitas  Pelayanan  dan Kepercayaan  Nasabah  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Hotel  Candi Indah Semarang. Jurnal Mahasiswa Q-MAN. I (3) 44-56.

## Alma,  B.  2006.Manajemen  Pemasaran  dan
Jasa. CV Alfabeta, Bandung.
Ardiawan,  W.  2009.  Pengaruh  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan nasabah  (studi  kasus  pada  Luwes loji  Wetan  Solo).  Skripsi.  Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang.
Aydin, S. and G. Ozer. 2006. How Switching Costs  Affect  Subscriber  Loyalty  in the  Turkish  Mobile  Phone  Market: An  Exploratory  Study.  Journal  of Targeting, Measurement
and
Analysis for Marketing. 14 (2). 141- 155. Erviana,  O.  2013.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap Di Rsud Dr. Soewondo Kendal. Skripsi.  Program  Studi  Manajemen Fakultas Ekonomi. Universitas
Negeri Semarang.
Ferdinand, A.2016. Metode Penelitian Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate  Dengan  Program  IBM
SPSS  20.  Badan  Penerbit  Undip.
Semarang:
-----------, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivriate  dengan  Program  SPSS.
Badan Universitas Dipenogoro. Semarang.
Gujarati,  D.  N.  2007.  Ekonometrika  Dasar. Cetakan Keenam. Erlangga. Jakarta.
Ishak,  A.  2011,  Pengaruh  Kepuasan  Dan
Kepercayaan Nasabah Terhadap
Loyalitas:  Studi  Tentang  Peran Mediasi  Switching  Costs,  Jurnal Siasat Bisnis. 15(1).
Jayaraman, M., S. Chelliah dan H. W. Mun. 2010.  Service  Quality  Delivery and  Its  Impact  on  Customer Satisfaction  in  the  Banking  Sector in  Malaysia.  International  Journal of  Innovation,  Management  and Technology. 1 (4).
Joseph,  M.  dan  A.  Rofiq.  2010.  The  Effect
of Customers Trust on ECommerce: A Survey of
Indonesian  Customer  B  to  C Transactions. Journal of Marketing Research. 30( 7-27).
Kotler,  P  dan  K.  Keller.  2016.  Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Kotler,  P.  2016.  Manajemen  Pemasaran
Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Salemba Empat. Jakarta.
_______.  2005.  Manajemen  Pemasaran
Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol.
Salemba Empat. Jakarta..
________.  2007.  Manajemen  Pemasaran. Edisi  Milenium.  PT  Prehallindo. Jakarta.
Kusmayadi, T. 2007. Pengaruh relationship
Quality Terhadap Loyalitas Nasabah  Tabungan  STIE  STAN Indonesia mandiri.Jurnal Manajermen Bisnis 2 (1).55-58. Maharani,  A.D.  2010.  Analisis  Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan  Bank  Mega  Semarang. Fakultas Ekonomi. Undip.
Semarang. Jurnal Manajemen Pemasaran. 1 (2). 44-49.
Muhammad,  A.  2015.  Hukum  Asuransi Indonesia.  Citra  Aditya  Bakti. Bandung.