Syntax Literate : Jurnal Ilmiah Indonesia – ISSN : 2541-0849 e-ISSN : 2548-1398 Vol. 3, No 7 Juli 2018

## ANALISIS INDEKS KEPUASAN PELAYANAN ADMINISTRATIF DISDUKCAPIL  KABUPATEN  BREBES  DALAM  PRESFEKTIF  LOYALITAS
PUBLIK
Bhakti Nur Avianto Universitas Nasional Email: bhakti.nur.avianto@civitas.unas.ac.id

## Abstrak
Pelayanan  administrasi  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  terkendala  oleh lambatnya  waktu  pemrosesan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  layanan publik, bahkan masyarakat seringkali harus bolak-balik dua sampai tiga kali untuk melengkapi  dokumen  yang  diperlukan,  selain  itu  pula  masih  rendahnya  fasilitas sarana  ruang  tunggu  dan  prasarana  media  informasi  pelayanan  yang  belum memadai.  Tujuan  penelitian  ini  untuk  menganalisis  sampai  sejauhmana  tingkat tingkat  kepuasan  pelayanan  administratif  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes  dalam presfektif loyalitas publik.Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan  teknik  survei  dimulai  dari  observasi,  wawancara,  Focuss  Group Discussiondan  penyebaran  angket  kepada  masyarakat  serta  dilanjutkan  dengan menganalisis  data  Indeks  Kepuasan  Masyarakat.  Hasil  penelitian  ditemukan  nilai kepuasan  sebesar  0,5573  dengan  nilai  mutu  pelayanan  3,22  kriteria  cukup  puas. Hasil ini diperoleh dari survei responden penelitian bahwa dari 9 indikator hanya 2 yang bernilai puas sisanya cukup puas. Dua indikator puas terdiri dari persyaratan dan  prosedur  pelayanan,  sedangkan  7  indikator  lainnya  waktu  pelayanan, biaya/tarif,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan,kompetensi  pelaksana,  perilaku pelaksana,  maklumat  pelayanan,  dan  penanganan  pengaduan  cukup  puas. Kesimpulannya  dengan  rata-rata  nilai  kepuasan  pelayanan  dapat  membantu meningkatkan kinerja pelayanan namun belum maksimal, sedangkan nilai harapan kepuasan  yang  tinggi  adalah  kesigapan  pelaksana  dalam  membantu  proses persyaratan administratif dengan tepat waktu sesuai harapan masyarakat, indikator inilah  yang  pada  akhirnya  tersirat  meningkatkan  rasa  loyalitas  responden Disdukcapil Kabupaten Brebes .
Kata Kunci : Pelayanan Administratif, Indeks Kepuasan Masyarakat, Loyalitas Publik.

## Pendahuluan
Pada  era  reformasi  ini,  upaya  untuk  mewujudkan  sistem  pemerintahan  yang demokratis,  bersih  dan  berwibawa  telah  menjadi  prioritas  utama  bagi  rakyat  dan pemerintah  Indonesia.  Sejalan  dengan  perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi, dibidang pemerintahan telah terjadi perubahan yang mendasar. Salah satu perubahan itu
adalah perwujudan tata pemerintahan yang demokratis dan baik ( democratic and good governance ).  Salah  satu  unsur  penyelenggaraan  pemerintahan  yang  perlu  memperoleh perhatian  dalam  upaya  reformasi  itu  adalah  penataan  aparatur  pemerintah.  (Thoha, 2005)
Aparatur  Sipil  Negara  sebagai  pegawai  pemerintah  memiliki  keberadaan  yang sentral  dalam  membawa  komponen  kebijaksanaan-kebijaksanaan  atau  peraturan- peraturan  pemerintah  guna  terealisasinya  tujuan  nasional.  Komponen  tersebut terakumulasi  dalam  bentuk  pendistribusian  tugas,  fungsi,  dan  kewajiban  Pegawai Negeri Sipil (Nuraida, 2014; Yusuf, 2015). Dengan adanya pergeseran paradigma dalam pelayanan  publik,  secara  otomatis  hal  tersebut  akan  menciptakan  perubahan  sistem dalam  hukum  kepegawaian  dengan  adanya  penyesuaian-penyesuaian  dalam pelaksanaan  tugas,  fungsi  dan  kewajiban  dari  pegawai  negeri  sipil  meliputi  penataan kelembagaan  birokrasi  pemerintahan,  sistem  pelayanan,  dan  penataan  manajemen kepegawaian. (Nuraida, 2014; Sudrajat, 2008)
Salah  satu  tugas  pokok  pemerintah  daerah  adalah  memberikan  pelayanan  publik, baik  pelayanan  yang  berupa  jasa,  barang  maupun  administratif.  (Raharja  dan  Dewi 2013)  Pelayanan  publik  dirasakan  semakinpenting  sejalan  dengan  ditetapkannya Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik.  Peraturan  tersebut menjadi acuan bagi pemerintah pusat dan daerah  untuk mengevaluasi penyelanggaraan pelayanan  publik  sekaligus  sebagai  alat  untuk  meningkatkan  kinerja  pelayanan  publik. Sedangkan  loyalitas  pelanggan  publik  menurut  Simamora  (2007:113)  merupakan komitmen  yang  mendalam  untuk  mendapatkan  kembali  atau  berlangganan  suatu  jasa layanan  secara  konsisten  di  masa  yang  akan  datang,  sehingga  dapat  menyebabkan pengulangan  pembelian  yang  sama  walaupun  ada  pengaruh  situasi  dan  berbagai  usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan.
Kabupaten Brebes merupakan salah satu kabupaten di Provinsi Jawa Tengah yang dari  tahun  ke  tahun  selalu  berusaha  meningkatkan  pelayanan  publik  di  segala  bidang. Sejalan  dengan  makin  kompleksnya  kebutuhan  masyarakat,  maka  Pemerintah Kabupaten Brebes dituntut untuk meningkatkan pelayanan publik untuk memenuhi hak dan  kebutuhan  masyarakat  di  segala  bidang.  Tuntutan  masyarakat  ini  tidak  bisa dihindari dan harus direspons dengan baik oleh pemerintah daerah dengan memberikan
pelayanan  prima  dalam  rangka  mewujudkan  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan masyarakat yang dilayani.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten  Brebes  seperti  pelayanan  dokumen  kependudukan,  perlu  dievaluasi  secara periodik  melalui  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  untuk  menilai  sampai  sejauh mana  kepuasan  masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  pemerintah  daerah  dalam presfektif  loyalitas  publik.  Salah  satu  cara  untuk  mengetahui  hal  itu  adalah  dengan melakukan penelitian survey. Masyarakat merupakan salah satu sumber informasi yang sangat penting untuk mengetahui kinerja aparatur Pemerintah Kabupaten Brebes dalam memberikan  pelayanan  berupa  penyediaan  jasa,  fasilitas,  serta  sarana  dan  prasarana publik.
Dalam  prakteknya,  fasilitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  aspek  yang mempengaruhi  kepuasan  pelayanan  yang  diberikan.  Oleh  karena  itu,  pemenuhan fasilitas pelayanan bagi pelanggan atau masyarakat merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan.  Selain  itu  permasalahan  yang  masih  sering  dikeluhkan  oleh  sebagian masyarakat  adalah  waktu  pelayanan.  Waktu  pemrosesan  layanan  kepada  masyarakat sekitar  dua  minggu  dianggap  masih  terlalu  lama  bagi  masyarakat,  itupun  dokumen lengkap meskipun kerap tidak sekali jalan selesai bahkan 2-3 kali bolak balik ke Upak Disdukcapil Kabupaten Brebes, walaupun lamanya layanan tersebut telah sesuai dengan ketentuan  tentang  standar  waktu  pelayanan  publik  yang  ditetapkan  dalam  undang- undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.
Pandangan  lainnya,  sebagaimana  hasil  penelitian  Hariany  (2016);  Nurrizka (2011);  Sulistiyani,  Hasiholan  dan  Warso  (2016);  serta  Yudianto  dan  Harahap  (2016) dilakukan  dengan  tujuan  untuk  mengetahui  indeks  kepuasan  masyarakat  terhadap pelayanan  publik  kepada  pengguna  layanan  jasa  publik.  Adapun  variabel  yang digunakan adanya dampak dari kinerja pelayanan yang diberikan berpengaruh terhadap kepuasan  masyarakat.  Dengan  demikian,  penelitian  sebelumnya  lebih  memfokuskan pada  hasil  akhir  dari  variabel  kinerja  pelayanan  publik,  sehingga  dalam  penelitian  ini hasil  berbeda  yaitu  berdampak  pada  upaya  peningkatan  loyalitas  masyarakat  dalam layanan jasa publik. Berdasarkan uraian tersebut maka rumusan masalah yang diajukan: Bagaimanakah indeks kepuasan pelayanan administratif Disdukcapil Kabupaten Brebes dalam presfektif loyalitas publik..

## Metode Penelitian
A. Teknik Pengumpulan Data
- Observasi  dan  survei  dilakukan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes  dengan pemilihan  lokasi  ditentukan  pada  Unit  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan Kecamatan  (UPAK)  yang  terdiri  dari  8  (Delapan)  kecamatan  terpilih  sesuai kategori UPAK.
- Wawancara  atau  interview  dengan  pejabat  setempat  yang  dilakukan  secara langsung serta responden pengguna layanan
- Melakukan Foccus  Group  Discsussion (FGD),  metode  ini  diharapkan  dapat menambah bahan evaluasi hasil analisis penelitian dengan kondisi sebenarnya di lapangan
- Penyebaran  angket  kepada  masyarakat  untuk  mendapatkan  informasi  detail tentang layanan publik yang diterima.
B. Sumber Data
- Data  primer  diperoleh  dari  pendataan  hasil  survey  dan  data  angket  responden yang  disebarkan  di  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes.  Adapun  jumlah  responden menggunakan  Rumus  Slovin  yang  dipilih  secara  acak  dan  tersebar  di  8 (Delapan) kecamatan terpilih dengan jumlah keseluruhan 400 responden dengan dipilih usia di atas 15 tahun (pengguna jasa publik).
- Data  sekunder  diperoleh  dari  data  yang  sudah  tercatat  baik  berupa  laporan, tabulasi,  pedoman  ataupun  peraturan  perundang-undangan  yang  berhubungan dengan  pelayanan  publik  dan  pemerintah  Kabupaten  Brebes.  Peraturan  yang digunakan  berdasarkan  Keputusan  Menpan  Nomor  16  Tahun  2014  tentang Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  penyelenggaraan  pelayanan publik.  Sedangkan  loyalitas  publik  mengacu  pada:  a)  Pendekatan  keperilakuan ( behavioral  approach )  dan  Pendekatan  sikap  ( attitudional  approach )  menurut Simamora (2007:114)
C. Analisis Data
Menggunakan  analisis  deskriptif  kuantitatif  denganmelakukan:  a)  Identifikasi penentuan  indikator  kepuasan  publik  di  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes;  b) Membandingkan  hasil  analisis  teori,  undang-undang,  keputusanmenteri,peraturan daerah,kebijakan  pelayanan  publik,  manajemen  kelembagaan/organisasi  standar
pelayanan minimal dan standar operasional prosedur layanan publik; c) Diskusi dan konsultasi  dengan  pejabat  publik  Pemerintah  Kabupaten  Brebes  serta  dengan penerima  manfaat  (stakeholder)  dari  penelitian  ini.  Data  dianalisis  dengan menggunakan  nilai  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  yang  dihitung  dengan menggunakan  nilai  rata-rata  tertimbang  masing-masing  unsur  pelayanan  dengan indikatornya 9 (Sembilan) unsur yang akan dikaji dengan rumus sebagai berikut:
Bobot  nilai  rata-
rata tertimbang = Jumlah bobot Jumlah unsur =   1= 0,11 9
Sedangkan  untuk  memudahkan  interpretasi  terhadap  penilaian  IKM  yaitu menggunakan  skala  inveral  maka    hasil    penilaian  tersebut  di  atas  dikonversikan dengan rumus sebagai berikut:
Sk = rata – rata tingkat kepuasan
Hasil perhitungan danpersentase jawaban responden di atas, kemudian dibandingkan dengan kriteria yang telah ditetapkan yaitu sebagai berikut:
Tabel A Kriteria Kepuasan Masyarakat No. Persentase (%) Kriteria Nilai Kepuasan Kriteria Nilai Harapan Kategori Nilai Pelayanan 1. 81-100 Sangat Puas Sangat Baik 5 2. 61-80 Puas Baik 4 3. 41-60 Cukup/Sedang Cukup/Sedang 3 4. 21-40 Tidak Puas Buruk 2 5. >20 Sangat Tidak Puas Sangat Buruk 1 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017

## D. Uji Analisis Data
Uji  analisis  data  digunakan  metode  surveri  dengan  meringkas  penyajian  data sehingga  dihasilkan  informasi  penting  dan  sederhana,  seperti  dalam  bentuk  tabel  dan grafik  yang  akhirnya  mengarah  pada  penjelasan  dan  penafsiran  data.  Adapun pendekatan Quantitative Research yang digunakan adalah survei langsung ke lapangan ( Field  Survey )  untuk  melakukan  wawancara  tatap  muka  ( face  to  face  interview ) terhadap  responden  dengan  menggunakan    kuesioner  dan  Focus  Group  Discussion (FGD).

## Hasil dan Pembahsan
Sebagaimana  telah  disampaikan  di  bagian  sebelumnya,  bahwa  target  responden dari  Survei  Kepuasan  Pelanggam  Administrasi  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes  tahun 2017  ini  adalah  masyarakat  Brebes  sebagai  pengguna  layanan  publik  dalam  1  tahun terakhir.  Sebelum  melakukan  analisis  indeks  kepuasan  masyarakat,  akan  diulas deskripsi  dari  responden.  Deskripsi  responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia, pendidikan  terakhir  dan  pekerjaan  disampaikan  dalam  grafik.  Dari  hasil  survei, diperoleh 400 responden sehingga hasil analisis data survei diuraikan sebagai berikut:
Grafik 1: Komposisi Jenis Kelamin, 2017
Berdasarkan Grafik 3.1 di atas, terlihat bahwa komposisi responden sebanyak 209 atau  50,26%  laki-laki  dan  responden  perempuan  sebanyak  191  orang  atau  49,74%. Sehingga  seluruh  responden  dapat  dikatakan  cukup  siginifikan  dalam  memberikan respon jawaban survei. Dalam grafik ini pula dijelaskan bahwa dalam survei ini, hanya dipilih  responden  berusia  produktif  dimulai  dari  umur  15-70+  tahun.  Hal  ini dimaksudkan  bahwa  seluruh  responden  melakukan  keperluan  pencatatan  administrasi secara individu dan dapat memberikan respon terhadap pertanyaan maupun pernyataan kuesioner  yang  diberikan.  Selnjutnya  karakteristik  responden  berdasarkan  data pendidikan,  yaitu:  responden  pengguna  layanan  publik  terdiri  dari  SMA  232  orang (58%), Diploma 111 responden (27,75%), Sarjana 57 responden (14,25%) terlihat pada grafik berikut:
Grafik 2: Komposisi Jenjang Pendidikan, 2017
Berdasarkan  jenis  pekerjaan  responden  didominasi  bidang  wiraswasta  26,5%, pelajar/mahasiswa 8,5% dan sisanya TNI/Polri 8%. Sedangkan karakteristik pendapatan responden kurang dari Rp 2 Juta sebanyak 35,5%, responden dengan penghasilan antara
2 Juta – 5 Juta sebanyak 62,25% dan penghasilan antara 5 Juta – 10 Juta hanya 2,25%. Sebagaimana terlihat dalam Tabel B berikut:

## Tabel B

## Karakteristik Pekerjaan dan Pendapatan Responden
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Pada  Tabel  C  menunjukkan  gambaran  hasilpenilaian  seluruh  indikator  yang diteliti  dalampenelitian  ini.  Dari  9  (Sembilan)indikatorpenelitian  tersebut  terdapat  2 (Dua)  indikator  yangdapat  dikatakan  dalam  kategori  puas,  kedua  indikator  tersebut adalah  persyaratan  dan  waktu  pelayanan.  Selanjutnya  terdapat  7  (Tujuh)  indikator menurut  responden  kriteria  cukup  puas  yaitu:  prosedur,  biaya/tarif,  produk  spesifikasi jenis  pelayanan,  kompetensi  pelaksana,  perilaku  pelaksana,  maklumat  pelayanan  dan penanganan  pengaduan.  Kemudian  ada  pandangan  pendapat  dari  responden  yang menyatakan  sangat  puas  dilihat  dari  nilai  rata-rata  unsur  adalah  indikator  persyaratan (0,6564).  Sementara  itu  kriteria  yang  menurutresponden  sangat  tidak  puas  adalah indikator kompetensi pelaksana (0,4864).

## Tabel C
Rekapitulasi Indeks Kepuasan, Indeks Harapan dan Kategori Layanan Pelanggan Administrasi Kependudukan Disdukcapil Kab. Brebes, Tahun 2017
PNS/Polri/TNI Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah kurang dr Rp. 2 Jt  2 jt -5 jt
5 jt - 10 jt lebih dr 10 jt Jumlah 1 Desa/Kelurahan 9 - 41 50 41 9 - 50 2 Kecamatan - - - - - - - - - 3 UPAK 27 67 28 178 300 96 204 - - 300 4 Dinas Dukcapil 5 30 6 9 50 5 36 9 - 50 Jumlah 32 106 34 228 400 142 249 9 - 400 % 8 26,5 8,5 57 35,5 62,25 2,25 - No Unit Pelayanan Pekerjaan Karakteristik Pendapatan
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan  perhitungan  di  atas,  secara  keseluruhan  indeks  kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Disdukcapil  Kabupaten Brebes dapat dikatakan cukup puas. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata IKM sebesar 0,5573 dengan Mutu layanan cukup puas dengan nilai sebesar 3,22 hasil pendapat dari responden  penelitian  ini.  Namun  perlu  digarisbawahi  bahwa  kualitas  pelayanan  masih harus  ditingkatkan  karena  masih  ada  beberapa  indikator  yang  indeksnya  menunjukkan nilai mutu pelayanan kurang baik.Analisis ini dapat dilakukan dengan caramenghitung nilai  indeks  dari  unit  pelayanan  kinerjasecara  keseluruhan,  adapun  nilai  indeks dapatdiperoleh  dengan  cara  mengalikan  masing-masingnilai  rata-rata  unsur  dengan bobot nilai rata-rata tertimbang.
Pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  (Disdukcapil)  Kabupaten  Brebes  belum  memuaskan  masyarakat  antara  lain persyaratan  dan  prosedur  pelayanan.  Fasilitas  pelayanan  lainnya  belum  optimal  dalam memberikan  kepuasan  pelayanan  yang  diberikan.  Hal  ini  disebabkan  pemenuhan fasilitas  pelayanan  bagi  pelanggan  atau  masyarakat  perlu  ditingkatkan  yaitu:  waktu pelayanan,  biaya/tarif,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan,  kompetensi  pelaksana, perilaku  pelaksana,  maklumat  pelayanan,  dan  penanganan  pengaduan.  Selain  itu permasalahan  yang  masih  sering  dikeluhkan  oleh  sebagian  masyarakat  adalah  waktu pemrosesan layanan kepada masyarakat sekitar dua minggu dianggap masih terlalu lama bagi  masyarakat,  itupun  dokumen  lengkap  meskipun  kerap  tidak  sekali  jalan  selesai bahkan  2-3  kali  bolak  balik  ke  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes,  walaupun  lamanya
Kepuasan Harapan 1 Persyaratan 0,6185 0,6944 0,6564 Puas 4 2 Prosedur 0,5944 0,6915 0,6429 Puas 3 3 Waktu Pelayanan 0,4949 0,6179 0,5564 Cukup 4 4 Biaya/Tarif 0,4827 0,5233 0,503 Cukup 3 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 0,5147 0,6509 0,5828 Cukup 3 6 Kompetensi Pelaksana 0,4738 0,499 0,4864 Cukup 3 7 Perilaku Pelaksana 0,4903 0,6104 0,5503 Cukup 3 8 Maklumat Pelayanan 0,5444 0,532 0,5382 Cukup 3 9 Penanganan Pengaduan 0,4484 0,551 0,4997 Cukup 3 0,5573 Cukup Puas 3.22 Mutu IKM S IKM No.Item Pernyataan Kriteria
Rata-Rata
layanan tersebut telah sesuai dengan ketentuan tentang standar waktu pelayanan publik yang ditetapkan dalam undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.
Dua  kriteria/indikator  yang  menyebabkan  ketidakpuasan  masyarakat  pada pelayanan  administratif  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes  dalam  hal  persyaratan  dan prosedur pelayanan belum lengkapnya program sosialisasi jenis pelayanan administratif Disdukcapil yang berjumlah 53 jenis layanan/pengurusan. Sehingga hal ini memerlukan waktu  yang  cukup  lama,  serta  membutuhkan  SDM  yang  cukup  banyak  meskipun jumlah  PNS  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes  sangat  terbatas  dengan  tuntutan  melayani jumlah penduduk sekitar  2 juta penduduk setiap tahunnya.
Kepuasan pelanggan administrasi kependudukan Disdukcapil Kabupaten Brebes sebagaimana dalam Tabel C terukur melalui sebuah indeks kepuasan masyarakat yaitu rata-rata  indeks  kepuasan  0,5573  atau  sebesar  55,73%.  Sedangkan  hasil  rangkuman indeks  yang  diperoleh,  maka  jika  merujuk  pada  kategori  kualitas  pelayanan,  dapat disimpulkan  bahwa  kinerja  pelayanan  publik  pada  Unit  Pelayanan  Administrasi Kependudukan  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes  masuk  pada  kategori  3  (Cukup  Puas). Selanjutnya hasil IKM ini dapat tergambar dalam grafik sebagai berikut:
Grafik 4.1
Perbandingan Nilai Indeks Kepuasan dengan Nilai Indeks Harapan, Disdukcapil Kabupaten Brebes, 2017
Berdasarkan Graifk 4.1 di atas, dapat disimpulkan bahwa indeks kepuasan tidak berbanding lurus dengan dan indeks harapan, bahkan tidak lebih tinggi dari pada indeks
harapan  tersebut.  Artinya  pelayanan  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes  masih  dibawah rata-rata  harapan  dan  di  atas  rata-rata  kepuasan  hal  ini  diketahui  dari  harapan  yang tinggi  pada  masyarakat  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas  publik,  diurutkan  sebagai berikut:

## a) Penanganan pengaduan
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduanadalah tata cara pelaksanaan  penanganan  pengaduan  dan  tindak  lanjut.  Dari  hasil  suvrey  diperoleh temuan  bahwa  pada  Unit  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  masih  belum menunjukkan  nilai  perubahan  yang  signifikan  dalam  hal  penanganan  pengaduan tersebut.  Sebagaimana  hasil  FGD  diperoleh  informasi  bahwa  masyarakat  pengguna jasa  publik  tersebut  belum  ditangani  dengan  baik,  hal  ini  disebabkan  pegawai Disdukcapil  Kabupaten  Brebes  belum  menjalankan  SOP  Penanganan  Pengaduan berpedoman  pada  Kemenpan-RB  Nomor  24  Tahun  2014  tentang  Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Publik Secara
Nasional.Rekomendasi  yang  diharapkan  adalah  meningkatkan  media  informasi tentang  saran  dan  masukan  maupun  penanganan  pengaduan  dengan  tata  cara pelaksanaan lebih baik lagi.

## b) Maklumat Pelayanan
Sebagai penyelenggara pelayanan publikmenurut UU Pelayanan Publik berkewajiban menyususun dan menetapkan maklumat pelayanan. Maklumat pelayanan merupakan pernyataan  kesanggupan  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes  dalam  melaksanakan pelayanan  sesuai  dengan  standar  pelayanan.Standar  pelayanan  adalah  tolak  ukur yang  dipergunakan  sebagai  pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan penilaian  kualitas  pelayanan  sebagai  kewajiban  dan  janji  penyelenggara  kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Berdasarkan hasil wawancara dan FGD, kegiatan ini masih kurang maksimal dilaksanakan, hal ini dikarenakan perubahan kebijakan belum banyak diketahui oleh masyarakat  di  Kabupaten  Brebes.  Rekomendasi  yang  diharapkan  agar  diadakan sosialisasi  perubahan  kebijakan  dengan  melaksanakan  sistem  koordinasi  ke  unit pelayanan dengan tepat dan akurat.

## c) Perilaku pelaksana
Perilaku  Pelaksana  adalah  sikap  petugas  dalam  memberikan  pelayanan.  Dari  hasil suvrey  tahap  diperoleh  temuan  bahwa  adanya  program  3S  yang  diluncurkan  oleh Disdukcapil Kabupaten Brebes di setiap Unit Pelayanan Administrasi Kependudukan,  nilainya  rendah.  Hasil  FGD  terlihat  bahwa  hal  tersebut  disebabkan masih belum tersosialisasinya dengan baik oleh para petugas pelaksana layanan akan hadirnya  program  Salam,  Sapa  dan  Santun  (3S).  Rekomendasi  yang  diharapkan adalah  dengan  menyampaikan  Program  3S  (Salam,  Sapa  dan  Santun)  baik  melalui inhouse traning maupun kegiatan pelatihan teknis sejenisnya.

## d) Kompetensi pelaksana
Kompetensi  Pelaksana  adalah  kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh  pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dalam memberikan pelayanan, nilai indikator ini paling rendah dari indikator lainnya. Hal ini disebabkan belum  adanya  kesesuaian  dengan  bidang  yang  seharusnya  menjadi  pekerjaannya ditambah  belum  adanya  petugas  informasi  ( Receptionist ),  sehingga  belum  ada petunjuk  pelayanan  yang  lebih  dipahami.  Sedangkan  hasil  FGD  ditemukan  bahwa aparatur  pelayanan  publik  yang  selama  ini  didesain  untuk  bekerja  lambat,  terlalu berhati-hati  dan procedural  minded sudah  tidak  bisa  lagi  diterima  oleh  masyarakat pengguna  layanan  yang  membutuhkan  pelayanan  yang  cepat,  efisien,  tepat  waktu, dan  sederhana  (seperti  orang  yang  mengurusi  bisnis  atau  investasi).  Ditambah  lagi sekarang  saat  ini  sudah  memasuki  era  globalisasi  yang  penuh  dengan  kompetisi, sehingga  gerak  yang  cepat  dan  tindakan  yang  tepat  dari  aparat  pemerintah merupakan  suatu  keharusan.  Rekomendasi  yang  diharapkan  yaitu  sosialisasi standarisasi  kualitas  minimal  dari  suatu  pelayanan  publik  yang  diharapkan  dapat digunakan oleh masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya.

## e) Produk spesifkasi jenis pelayanan
Meskipun  masyarakat  merasa  cukup  puas  dengan  program-program  pelayanan umum yang dilakukan Disdukcapil Kabupaten Brebes, namun ada beberapa hal yang perlu  ditingkatkan  yaitu:  Upaya  Pemda  untuk  memberikan  pelayanan  yang menjawab  kebutuhan  kenyamanan  sarana  dan  prasarana  dalam  kaitannya  dengan infrastruktur  dan  pelayanan  publik.  Hasil  FGD  bahwa  spesifikasi  jenis  produk pelayanan perlu ditingkatkan oleh Disdukcapil Kabupaten Brebes untuk memastikan
bahwa dengan kualifikasi jenis pelayanan  yang diberikan mempunyai peluang  yang sama  untuk  dinikmati  masyarakat.  Rekomendasi  yang  diahrapkan  masyarakat  yaitu program-program  pelayanan  administraitif  yang  berjumlah  53  jenis  layanan  agar disosialisasikan dan terpajang (terpampang) dalam board informasi layanan publik di Disdukcapil Kabupaten Brebes.
f) Biaya/tarif
Biaya/Tarif  adalah  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima  layanan  dalam mengurus  dan/atau  memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara  yang  besarnya ditetapkan  berdasarkan  kesepakatan  antara  penyelenggara  dan  masyarakat. Sebagaiman  telah  ditetapkan  dalam  peraturan  pelayanan  publik  bahwa  ada  bentuk pelayanan  yang  tidak  dipungut  biaya/tarif.  Namun,  temuan  di  lapangan  ada  upaya dari  masyarakat  sendiri  yang  masih  ada  menggunakan  jasa  orang  lain  untuk mengurus administratif kependudukan maupun pencatatan sipil, dengan alasan jarak tempuh  dan  waktu  yang  lama.  Berdasarkan  hasil  FGD  disepakati  bahwa  memang untuk  tarif/biaya  sudah  disepakati  bersama  pemerintah  yang  tertuang  dalam  UU Pelayanan  Publik  dan  Permanpan-RB  Nomor  14  Tahun  2014  bahwa  jasa  layanan tidak  dipungut  biaya.  Rekomendasi  yang  diharapkan  adalah  sebaiknya  Disdukcapil Kabupaten  Brebes  memperbanyak  unit  pelayanan  di  tingkat  kecamatan  yang notabene lebih dekat dengan jarak tempuh masyarakat sehingga upaya ini digunakan sebagai  upaya  “jemput  bola”  pelayanan  prima  yang  nantinya  dapat  meningkatkan rasa loyalitas terhadap Disdukcapil Kabupaten Brebes.

## g) Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses  pelayanan  dari  setiap  jenis  pelayanan  dimana  nilai  menunjukkan  kepuasan yang  masih  rendah.  Hasil  survey  menunjukkan  bahwa  waktu  pelayanan  di Disdukcapil  Kabupaten  Brebes  belum  dipublikasi  dengan  jelas,  bahkan  hampir semua  jenis  pelayanan  publik  di  instansi  lainnya  sudah  memulai  dengan  inovasi- inovasi  secara  internet  atau  online,  dengan  demikian  masyarakat  bisa memperikirakan  selesainya  dokumen  administratif.  Segala  pelayanan  publik  harus semakin  mudah,  cepat,  baik,  dan  terukur,  berpacu  dalam  memberi  kecepatan  serta kemudahan  dalam  pelayanan.  Hasil  FGD  ditemukan  bahwa  saat  ini  semua  jenis pelayanan  publik  harus  dibuat  semakin  baik,  perlu  inovasi  untuk  memberikan
pelayanan  yang  terbaik.  Saat  ini  inovasi  bukan  lagi  menjadi  barang  langka,  akan tetapi sudah menjadi kebutuhan untuk mengikuti kecepatan perkembangan kemajuan teknologi.  Kecepatan  yang  mengalahkan  kerja-kerja  yang  lambat  dan  menunda (penundaan berlarut). Rekomendasi yang diharapkan bahwa pelayanan publik sudah harus  penuh  dengan  sentuhan-sentuhan  inovasi  secara  teknologi  sesuai  dengan kondisi  perkembangan  kekinian  pelayanan  publik.  Yang  tujuannya  untuk memudahkan masyarakat mendapatkan pelayanan cepat, tidak berbelit-belit, terukur dengan biaya ringan bahkan gratis, dan mudah diketahui oleh seluruh masyarakat.

## h) Prosedur pelayanan
Prosedur  adalah  tata  cara  pelayanan  yang  dibakukan  bagi  pemberi  dan  penerima pelayanan,  termasuk  pengaduan.  Hasil  survey  menunjukkan  bahwa  Disdukcapil Kabupaten Brebes telah menggunakan pedoman atau SOP pelayanan. Temuan yang paling  dominan  adalah  adanya  keteraturan  penyampaian  maupun  pelayanan administratif KTP, Kartu Keluarga dan Akta lainnya (hanya 5 dari 53 jenis pelayanan yang  disediakan).  Hasil  FGD  ditemukan  bahwa  SOP  pelayanan  administrasi kependudukan  di  Kabupaten  Brebes  sudah  ditetapkan  berdasarkan  Keputusan  Kep. Disdukcapil Nomor 40 Tahun 2014 Tentang Penetapan Standar Pelayanan pada Jenis Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil.  Dan  hasilnya diharapkan  pedoman  ini  untuk  terus  digunakan  dan  dilakukan  sosialisasi  yang berkelanjutan  disamping  terus  dilakukan  upaya  adaptasi  perubahan  kebijakan. Rekomendasi kebijakan bahwa pelaksanaan pelayanan hendaknya dapat diselesaikan dengan cepat, pelayanan yang diberikan selalu tepat waktu, adanya ketentuan waktu penyelesaian selama 14 hari kerja.

## i) Persyaratan pelayanan
Persyaratan  adalah  syarat  yang  harus  dipenuhi  dalam  pengurusan  suatu  jenis pelayanan,  baik  persyaratan  teknis  maupun  administratif.  Pelayanan  menjadi  lebih efisien dan efektif, sebab dilakukan secara lebih transparan dan akuntabel, selain itu juga  sebagai  alat  kontrol  atas  kinerja  pelayanan  yang  telah  dicapai.  Hasil  survey menunjukkan bahwa informasi persyaratan dokumentasi sudah ada media indoor dan outdor  tentang  persyaratan  pelayanan.  Hampir  setiap  lorong,  ruangan  tunggu,  pintu masuk  dan  tempat  parkir  sudah  terpampang  media  informasi  tentang  persyaratan pelayanan  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes.  Sedangkan  hasil  FGD  menggarisbawahi
bahwa  persyaratan  pelayanan  lebih mudah  terlihat  di  ruangan  strategis  yang  mudah dilihat  oleh  masyarakat  yang  berkunjung  atau  datang  ke  lokasi  Disdukcapil Kabupaten Brebes. Rekomendasi yang diharapkan mulai menggunakan media sosial untuk informasi terbaru mengenai persyaratan
Loyalitas publik merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan kepada sebuah jasa layanan publik,definisi tentang suatu produk/jasa layanan publik hanya mempunyai ruang  lingkup  yang  sangat  sempit.Dengan  demikian,  loyalitas  pelanggan  publik  dapat diaktualisasikan dengan melakukan tindakan penggunaan ulang dan merekomendasikan suatu  produk  kepada  pihak  lain.  Tingkat  loyalitas  masyarakat  yang  tinggi  pada  suatu layanan administrasi kependudukan di Disdukcapil Kabupaten Brebes merupakan suatu harapan  kepuasan  dalam  memenuhi  kebutuhannya.  Dari  hasil  penelitian  ini,  IKM Disdukcapil Kabupaten Brebes dalam presfektif loyalitas publik ditandai oleh komitmen yang mendalam dari responden (masyarakat) untuk memperoleh kepuasan layanan yang diterima.  Di  sisi  lain,  pelanggan  jasa  publik  tidak  memiliki  pilihan  atau  alternatif pelayanan  di  luar  instansi  tersebut,  sehingga  dapat  dikatakan  IKM  responden  tidak begitu berpengaruh terhadap peningkatan kinerja pelayanan publik. Sehingga nilai yang berpengaruh  besar  adalah  terpenuhi  layanan  responden  dengan  kesigapan  pelaksana dalam  membantu  proses  persyaratan  administratif  dengan  tepat  waktu  sesuai  harapan masyarakat, indikator inilah yang pada akhirnya tersirat meningkatkatkan rasa loyalitas responden Disdukcapil Kabupaten Brebes.
Disdukcapil  Kabupaten  Brebes  mempunyai  tugas  untuk  dapat  hidup berkembang  dengan  cara  mengatasi  tantangan  baik  dari  lingkungan  eksternal  dan internal.  Namun  Kemampuan,  kecakapan  dan  keterampilan  pegawai  tidak  ada  artinya bagi  lembaga,  jika  mereka  tidak  memiliki  kemauan  untuk  bekerja  keras  dengan mempergunakan  kemampuan,  kecakapan  dan  keterampilan  yang  dimilikinya.  Namun, dalam melaksanakan pekerjaannya, pegawai tidak melaksanankan semua pekerjaannya sendiri,  melainkan  terkadang  dibutuhkan  kerjasama  yang  baik  antara  sesama  pegawai dalam  menyelesaikan  suatu  pekerjaan.  Dalam  hal  ini,  pimpinan  harus  mampu mendorong  dan  membangkitkan  daya  gerak  (kemauan  kerja)  pegawainya  untuk melaksanakan  suatu  pekerjaan  yang  menjadi  kewajibannya,  sehingga  mereka termotivasi untuk bekerja sebaik mungkin dan dapat meningkatkan produktivitas kerja mereka.
Hal  ini  perlu  diperhatikan  karena  manusia  sebagai  tenaga  kerja  bukan merupakan  manusia  yang  dapat  digerakkan  begitu  saja,  melainkan  sebagai  makhluk hidup yang mempunyai perasaan, kebutuhan, keinginan dan pola pikir sendiri. Selain itu juga  motivasi  yang  dimiliki  harus  didukung  oleh  loyalitas  kerja  dari  para  pegawai, sehingga  pegawai  dapat  dengan  sungguh-sungguh  mengerjakan  beban  kerja  yang diberikan. Tingkat loyalitas yang tinggi memang sangat diharapkan oleh organisasi bagi para pegawainya, supaya pegawai tersebut dapat dengan suka rela menyerahkan seluruh kemampuan dan ketrampilan yang dimiliki untuk dapat menyelesaikan pekerjaan yang telah dibebankan.
Besarnya  beban  tugas  yang  telah  diberikan  membuat  setiap  komponen  di Disdukcapil  Kabupaten  Brebes,  baik  komponen  pimpinan  atau  komponen  aparatur harus  memiliki  sinergitas  dalam  upaya  merealisasikan  tujuan  yang  sudah  ditetapkan. Salah  satu  upaya  yang  harus  dilakukan  adalah  dengan  memberikan  motivasi  kepada aparatur dan meningkatkan loyalitas kerja aparaturnya dalam melaksanakan pekerjaan, sehingga nantinya bisa menghasilkan kinerja yang memuaskan. Namun dalam realisasi pelaksanaan  tugas  yang  sudah  dibebankan,  masih  ditemukan  kurangnya  disiplin  kerja dari  para  aparatur  yang  ada  di  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes,  sebab  masih  banyak ditemukan  aparatur  yang  sering  keluar  masuk  kantor  yang  bukan  mengurusi  urusan pekerjaan. Selain itu juga masih banyak aparatur yang berada di kantor lebih santai dan menganggur  dalam  bekerja,  karena  kurang  mengetahui  apa  pekerjaan  yang  akan dilakukan.  Sebab  kebanyakan  pegawai  selalu  menunggu  instruksi  kerja  dari pimpinannya.
Berdasarkan  keseluruhan  tanggapan  responden  tentang  variabel  loyalitas  dapat disimpulkan  bahwa  loyalitas  yang  ditunjukkan  sudah  baik,  dengan  persentase  44,8  %. Fakta  ini  menjelaskan  bahwa  pegawai  sudah  memiliki  loyalitas  yang  tinggi  didalam organisasi  pada  setiap  pelaksanaan  tugasnya.  Loyalitas  pegawai  dalam  bekerja ditunjukkan dengan adanya ketaatan terhadap aturan kerja, bertanggung jawab terhadap pekerjaan  yang  diberikan,  memiliki  kemauan  untuk  bekerjasama  dengan  rekan  kerja yang  tinggi  dan  sudah  menyatu  dengan  pekerjaan  karena  rasa  memiliki  yang  tinggi. Oleh  karena  itu,  organisasi  tinggal  memupuk  dan  memotivasi  loyalitas  kerja  yang dimiliki oleh pegawai dalam setiap pelaksanaan kerjanya, sehingga pegawai akan selalu
terdorong  untuk  dapat  melaksanakan  pekerjaan  dengan  baik,  serta  bisa  menghasilkan kinerja yang memuaskan.
Dengan  demikian,  loyalitas  yang  dihasilkan  juga  membutuhkan  perhatian  dari pimpinan  supaya  para  pegawai  memiliki  konsistensi  dalam  menunjukkan  loyalitas kerjanya.  Karena  konsistensi  loyalitas  kerja  yang  tinggi  akan  sangat  mendorong pegawai untuk tetap fokus dalam melaksanakan tugas kerja yang dibebankan. Selain itu juga dalam meningkatkan loyalitas kerja pegawainya, organisasi melalui pimpinan perlu memperhatikan  kesukaan  pegawainya  akan  bekerja.  Dengan  membangun  kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas publik. Oleh sebab itu, secara perilaku organisasi sudah menanamkan nilai yang baik pada layanan jasanya sehingga pengguna jasa publik sudah  memiliki  rasa  mempercayai  terhadap  apa  yang  mereka  rasakan  pertama  kali sehingga  tetao  menjaga  konsistensi  dari  kualitas  pelayanan  jasa  mereka  agar  tidak mengecewakan dan menghilangkan rasa percaya pengguna jasa (publik) di suatu hari.

## Kesimpulan
Gambaran  dan  hasil  analisis  Indek  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  yang  disajikan  dari hasil  penelitian  ini  merupakan  cerminan  persepsi  masyarakat  terhadap  pelayanan administratif  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes,  sehingga  rencana  penelitian  yang  akan dirumuskan  selanjutnya  dapat  mencapai  sasaran  yang  diharapkan  pengguna  jasa pelayanan  publik  di  Kabupaten  Brebes  umumnya.  Dari  uraian  hasil  dan  pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Survei  IKM  dilaksanakan  selama  3  (Tiga)  bulan  diawali  dari  Bulan  Agustus  – Oktober 2017 dengan melibatkan partisipasi masyarakat sebanyak 400 responden di Kabupaten Brebes.
2. Hasil pelaksanaan survei IKM menunjukkan hasil “puas” ditunjukkan dari indikator persyaratan  pelayanan  dan  prosedur  pelayanan.  Sedangkan  kriteria  “cukup  puas” ditunjukkan  oleh  prosedur,  biaya/tarif,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan, kompetensi  pelaksana,  perilaku  pelaksana,  maklumat  pelayanan  dan  penanganan pengaduan.  Dengan  rata-rata  nilai  0,5573  dapat  membantu  meningkatkan  kinerja pelayanan  dalam  kadar  yang  kecil,  sedangkan  nilai  yang  besar  adalah  kesigapan pelaksana  dalam  membantu  proses  persyaratan  administratif  dengan  tepat  waktu
sesuai  harapan  masyarakat,  indikator  inilah  yang  pada  akhirnya  tersirat meningkatkatkan rasa loyalitas responden Disdukcapil Kabupaten Brebes.
3. Jika  dibandingkan  dengan  hasil  survei  tahun  2016,  maka  ada  beberapa  parameter pelayanan  yang  skor  kepuasannya  mengalami  kenaikan  dan  penurunan.  Meskipun demikian,  secara  keseluruhan  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang dilakukan  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes  pada  tahun  2017  ini  meningkat  2,11% dibandingkan dengan tahun sebelumnya.
Adapun  rekomendasi  yang  menjadi  pertimbangan  Disdukcapil  dalam  rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam presfektif loyalitas publik.
1. Untuk  parameter  yang  skor  kepuasaannya  mengalami  kenaikan,  hendaknya  tetap dipertahankan  dan  terus  ditingkatkan  di  tahun  mendatang.  Sedangkan  untuk paramater yang skor kepuasannya mengalami penurunan hendaknya diperbaiki agar pelayanan  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes  di  tahun  mendatang  dapat  terus meningkat  sesuai  dengan  tuntutan  kebutuhan  masyarakat  yang  semakin  kompleks dan dinamis.
2. Diharapkan  pelayanan  aparatur  Disdukcapil  Kabupaten  Brebes  secara  keseluruhan dari berbagai bidang survey, dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara konkrit dan  sederhana,  karena  ujung  tombak  dari  fungsi human  relation masyarakat dititikberatkan  pada  kemampuan  menyampaikan  informasi  secara  sederhana ( clarity ) dan tepat memberikan jawaban kepada stakeholder publik.

## BIBLIOGRAFI
Badan Pusat Statistik Kabupaten Brebes. 2016. Kabupaten Brebes dalam Angka 2016.
Hariany,  Z.  2016. Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  terhadap  Pelayanan Publik di Puskesmas Xxx. Jurnal Teknik Industri USU. Vol 5. Nomor 2.
Nurriza,  RH.  2011. Pengukuran  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  Pelayanan Kesehatan .  Jurnal  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan  14  (01)  Volume:  1.  Jurnal terindek SINTA.
Nuraida,  Luthfiana.  2014. Pelaksanaan  Pemindahan  Pegawai  Negeri  Sipil  Daeah Berdasarkan  Pasal  14  Huruf  d,  dan  ayat  (7)  Peraturan  Pemerintah  Nomor  9
Tahun 2003. (Studi di Dinas Pendidikan
Kabupaten Lamongan. https://media.neliti.com/media/publications/35011-ID .  Diakses  pada tanggal 24 Maret 2018 Jam: 20:25
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16  Tahun  2014  tentang  Pedoman  Survei  Kepuasan  Masyarakat  terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Raharja,  Ivan  Fauzani  dan  Dewi,  Ratna.  2013. Penegakkan  Sanksi  Administrasi Terhadap  Pelanggaran  Perizinan. Jurnal  Penelitian  Universitas  Jambi  Seri Humaniora.  Volume  15,  Nomor  2  Hal:31-40  Juli-Desember  2013.  ISSN:  0852- 8349
Sulistiyani,  S.  Hasiholan,  LB,  Warso  MM. Analisis  Pengaruh  Kepuasan  Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kelurahan Pudakpayung Kecamatan Banyumanik . Journal of Management
Sudrajat, Tedi. 2008. Problematika Penegakan Hukuman Disiplin Kepegawaian. Jurnal Dinamika Hukum. Vol.8 No.3 Bulan September. Jurnal diunduh pada Tanggal 31 Maret  2018  Jam  22:51  alamat  web https://anzdoc.com/problematika-penegakan- hukuman-disiplin-kepegawaian.html
Sugiyono.  2014.  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  Riset  dan  Development. Bandung: CV Alfabeta
Simamora,  Henry.  2007. Manajemen  Pemasaran  Internasional .  Jilid  Kedua.  Jakarta:
Penerbit Salemba Empat.
Thoha,  Miftah.  2005. Manajemen    Kepegwaian  Sipil  di    Indonesia ,  Kencana    Prenada Media Group, Jakarta, Hlm. 1.
Yudianto,  B  dan  Harahap  RH.  2016. Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  terhadap Kinerja Pelayanan Lelang pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang
(KPKNL) Medan . Jurnal Administrasi Publik. Public Administration Journal 5 (2)
Vol. 1 2016
Yusuf, Agustian. 2015. Pemberian Sanksi Pelanggaran Disiplin Aparatur Sipil Negara di  Lingkungan  Pemerintah  Daerah  Kabupaten  Sigi  guna  Meningkatkan Pelayanan Publik . e-Jurnal Katalogis, Volume 3 Nomor 11, Nopember 2015 hlm 118-129. ISSN:2302-2019. Jurnal Diunduh: https://media.neliti.com/media/publications/152418-ID.  Diakses  tanggal  24-03-
2018 Jam:21:00
Zeithaml,  Valarie  A.,  (et.al),  1985, Servqual  :  A  Multiple-Item  Scale  for  Measuring Consumer Perceptions of Service Quality . Journal of Retailing, Spring. Diunduh pada tanggal 1-April-2018 Jam 22:32 dan URL di http:// http://observgo.uquebec.ca/observgo/fichiers/95792_PSP%201.pdf