## KUALITAS PELAYANAN RADIO  JAYA PEMUDA INDONESIA ( JPI ) FM SOLO  DI SURAKARTA

## (Suatu Analisis Tanggapan Monitor Aktif)
A. Fidhdiarr Ariestanto T.N.K
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Boyolali
email: kafidiar@yahoo.com

## ABSTRAKSI
Tujuan  penelitian  ini  untuk  Mengetahui  komponen-komponen  kualitas  pelayanan  ( tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty ) yang paling dominan yang  ada di radio JPI FM Solo dan Untuk mengetahui  kepuasan  konsumen mengenai  kualitas pelayanan jasayang  ada di radio JPI  FM  Solo.  Hipotesis  komponen reliability dan emphaty yang  paling  dominan  dalam  pelayanan yang  ada  di  radio  JPI  FM  Solo  dan  Tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan  antara  rata-rata  kualitas pelayanan yang diharapkan dengan rata-rata kualitas pelayanan yang dirasakan / diterima  konsumen radio JPI FM Solo.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  korelasional  yang  dimaksudkan  untuk  melakukan  pengamatan yang cermat akan fenomena sosial tertentu, yang ditujukan untuk pemecahan masalah yang ada pada masa  sekarang.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  survai    sehingga memerlukan beberapa konsumen yang dijadikan sampel untuk diselidiki perilakunya.
Hasil penelitian bahwa berdasarkan penilaian skala yang ada, sebenarnya  semua hasil dari nilai yang dirasakan bernilai tinggi. Meskipun demikian berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, kualitas pelayanan  Radio  JPI  FM  pada  umumnya  masih  kurang  baik.Terlihat  bahwa  dari  5  dimensi  kualitas pelayanan  yang  ada,  tidak  satupun  bernilai  positif.Kualitas  pelayanan  yang  bernilai  negatif  ini menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  dirasakan  konsumen  lebih  rendah  daripada  yang  mereka harapkan.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Perilaku Konsumen, Kualitas Pelayanan

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  components  of  service  quality  (tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance  and  empathy)  that  are  most  dominant  in  JPI  FM  Solo  radio  and  to  determine customer  satisfaction  regarding  the  quality  of  service  services  on  JPI  FM  Solo  radio.  Hypothesis  of  the components  of  reliability  and  empathy  is  the  most  dominant  in  the  service  that  is  on  JPI  FM  Solo  radio  and there is no significant difference between the average expected service quality and the average service quality felt / received by JPI FM Solo radio consumers.
This  research  is  a  correlational  research  which  is  intended  to  make  careful  observations  of  certain  social phenomena, which are aimed at solving problems that exist in the present. The method used in this research is a survey method so that it requires several consumers to be sampled to investigate their behavior.
The result of the research is that based on the existing scale assessment, in fact all the results of the perceived value are of high value. However, based on the data analysis that has been done, the service quality of JPI FM Radio is generally still not good. It can be seen that of the 5 dimensions of service quality, none of them has a positive value. they expected.
Keywords: Customer Satisfaction, Consumer Behavior, Service Quality

## I. PENDAHULUAN
Radio siaran swasta sebagai salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang usaha informasi dan hiburan yang berorientasi terhadap para konsumen memerlukan suatu pengelolaan  yang  profesional  dengan  tujuan  tidak  saja  agar  memperoleh  keuntungan melalui  kepuasan  konsumen  namun  juga  memperoleh  nama  baik.  Untuk  mendapatkan keunggulan  kompetitif  maka  setiap  perusahaan  dituntut  untuk  mampu  memuaskan konsumennya.  Komitmen  manajemen  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  untuk memuaskan  pelanggan  secara  terus  menerus  dilakukan  oleh  perusahaan.  Kualitas  barang atau  jasa  semata-mata  ditentukan  oleh  konsumen,  sehingga  kualitas  yang  baiklah  yang hanya  dapat  memuaskan  konsumennya.  Konsumen  yang  puas  dapat  mendorong  adanya pembelian  ulang  dan  publisitas  yang  pada  akhirnya  dapat  membuat  konsumen  menjadi setia.  Untuk  dapat  menghasilkan  kepuasan  para  konsumennya,  terlebih  dahulu  harus memahami  siapa  yang  ada  di  pasar  konsumen  (=siapa  pendengar  saya),  apa  yang  dibeli konsumen        (=  apa  jenis  siaran  yang  ingin  didengarkan),  kapan  konsumen  membeli (=kapan  saya  akan  didengarkan),  siapa  yang  terlibat  dalam  pembelian  (=tipe macam  apa pendengar  saya),  mengapa  konsumen  membeli  (=  bagaimana  komposisi  kelompok),  dan bagaimana  konsumen  membeli  (=  pendengar  tersebut  individu  atau  kelompok)( Dharmmesta dan Handoko, 2000: 18 ).
Kepuasan  yang  diterima  para  konsumennya  secara  tidak  langsung    akan menciptakan  kesetiaan  ,  dan  merupakan  media  promosi  yang  sangat  efektif..  Seiring perkembangan  media  komunikasi  saat  ini,  radio  menempatkan  diri  sebagai  media komunikasi yang lebih memasyarakat dibandingkan dengan media komunikasi yang lain. Siaran  radio  mempunyai  sikap  auditif,  dimana  penyampaian  pesan  dilakukan  melalui bahasa  lisan  serta  berkesan  akrab  dengan  pendengarnya.  Sebagai  media  komunikasi massa,  radio  mempunyai  fungsi  antara  lain:  media  penerangan  dan  pemberitaan,  media pendidikan,  media  siaran  dan  kebudayaan  serta  media  hiburan.  Namun  selain  fungsi- fungsi tersebut, radio juga mempunyai fungsi yang lebih dominan, yaitu fungsi komersial sebagai  media  promosi.  Siaran  radio  dapat  digunakan  sebagai  media  pemasaran  dengan jalan melalui pemasangan iklan.
Zeithaml,  Parasuraman  dan  Berry  (ZPB,  1988  :  23)  mengemukakan  lima  dimensi yang  menentukan  kualitas  pelayanan  ditinjau  dari  sudut  pandang  pelanggan,  yaitu, pertama, tangibles yaitu  penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  yang dapat  diandalkan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  telah  dijanjikan. Kedua ,  reliability yaitu  kemampuan  sesuai  dengan  yang  telah  dijanjikan  dengan  akurat dan  terpercaya.  Ketiga ,  responsiveness yaitu  keinginan  untuk  membantu  para  pelanggan dan  memberikan  pelayanan  dengan  sebaik  mungkin.  Keempat ,  assurance yaitu pengetahuan  dan  kesopansantunan  para  pegawai  perusahaan  serta  kemampuan  mereka untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada  perusahaan.  Kelima ,  emphaty yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para pelanggan.
Berdasarkan  uraian  diatas  tersebut,  maka  penelitian  tentang  kualitas  pelayanan Radio JPI  FM di Surakarta perlu diteliti lebih mendalam yang mencakup kelima dimensi kualitas  pelayanan  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  dengan  membandingkan  antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen.

## 2. LANDASAN TEORI DAN KAJIAN PUSTAKA.

## A. KONSEP PEMASARAN
Pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  dengan  mana  seseorang  atau  kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk dan nilai.” (Kotler, 2000:8).
Pemasaran  adalah  suatu  sistem  total  dari  kegiatan  bisnis  yang  dirancang  untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.” ( Stanton, 1996: 7 ).
Konsep  pemasaran  adalah  kunci  untuk  mencapai  tujuan  organisasi  yang  terdiri  dari pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pasar  sasaran  dan  menyerahkan  produk  yang memuaskan secara efektif dan efisien dibanding para pesaing.” (Kotler, 2000: 19).
Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis  yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan  konsumen  merupakan  syarat  ekonomi  dan  sosial  bagi  kelangsungan  hidup perusahaan.  Tujuan  dari  penggunaan  konsep  pemasaran  adalah  bertujuan  memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli / konsumen.” (Dharmmesta, 2000 : 10).

## B.   KEPUASAN KONSUMEN
Kotler  (2000:38)  mengungkapkan  empat  cara  yang  dapat  dilakukan  dalam  rangka pengukuran kepuasan konsumen. Cara-cara tersebut adalah:
a. Sistem Keluhan dan saran
b. Survey kepuasan konsumen
c. Pembeli bayangan
d. Analisis pelanggan yang beralih.
C. PEMASARAN JASA DAN RUANG LINGKUPNYA. Berbagai  faktor  bisa  dikemukakan  sebagai  pemicu  perkembangan  sektor  jasa  yang sedemikan pesat diantaranya (Fandy Tjiptono,2000:4):
1. Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa dalam perekonomian.
2. Waktu santai yang semakin banyak.
3. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan.
4. Perubahan teknologi berlangsung semakin cepat.
D.  PERILAKU KONSUMEN DALAM PEMILIHAN JASA. Suatu  konsepsi  mengenai  bagaimana  perilaku  ini  terjadi  dan  dibentuk  merupakan model  perilaku  konsumen  yang  dimiliki  oleh  setiap  orang.  Perilaku  konsumen  dalam memilih  suatu  jasa  sangat  dipengaruhi  oleh  pengalaman  dan  kepercayaan  konsumen atas kualitas jasa tersebut (Zeithaml dan Bitner, 2000 :59)
Dalam  merencanakan  pemasaran  jasa,  ada  beberapa  hal  yang  harus  dipenuhi,  yaitu (Engal, Blackwell dan Miniard, 1994:132):
1. Pengambilan  keputusan  merupakan  suatu  bagian  dari  loyalitas  terhadap  suatu merek tertentu.
2. Akan  ada  perbedaan  dari  satu  konsumen  ke  konsumen  yang  lain.  Mungkin  ada banyak pangsa dengan motivasi dan perilaku proses keputusan
E.   KUALITAS PELAYANAN
Fandy  Tjiptono  (2000:51)  mengungkapkan  bahwa  tidak  ada  definisi  mengenai  kualitas yang  dapat  diterima  semua  orang.  Namun  demikian  ada  elemen  yang  sama  dalam berbagai definisi yang ada, diantaranya adalah:
1. Kualitas berkaitan dengan memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
2. Kualitas berlaku untuk jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas adalah kondisi yang selalu berubah.
F.   DEFINISI OPERASIONAL
1.  Kualitas  pelayanan    adalah  selisih  antara  persepsi  terhadap  kualitas  pelayanan yangditerima  monitor   Radio   JPI  FM    dengan      harapan    monitor    radio   JPI    FM terhadap kinerja Radio JPI FM.
2.  Variabel kualitas pelayanan.
a. Bukti langsung ( tangibles)
b. Keandalan ( reliability )
c. Daya tanggap ( responsiveness )
d. Jaminan ( assurance )
e. Empati ( emphaty )
3. Analisis kualitatif monitor
a. Jenis kelamin
b. Usia
c. Pekerjaan
d. Tingkat berkunjung
e. Tujuan berkunjung
f. Alasan berkunjung
G.   KERANGKA PEMIKIRAN.
Dimensi Kualitas Pelayanan - Tangibles - Reliability - Responsiveness
- Assurance Pelayanan Yang diharapkan - Emphaty Pelayanan Jasa Radio JPI FM Pelayanan Yang Diterima
Analisis Kualitatif Monitor: 1. Jenis Kelamin 2. Usia 3. Pekerjaan 4. Tingkat berkunjung 5. Tujuan berkunjung 6. Alasan berkunjung
H.   HIPOTESIS
KualitasPelayanan
1. Komponen reliability dan emphaty yang paling dominan dalam pelayanan yang ada di radio JPI FM Solo.
2. Tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan  antara  rata-rata  kualitas  pelayanan  yang diharapkan dengan rata-rata kualitas pelayanan yang dirasakan / diterima  konsumen radio JPI FM Solo.

## 3.  METODE PENELITIAN.
A. RUANG LINGKUP PENELITIAN.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  korelasional  yang  dimaksudkan  untuk  melakukan pengamatan  yang  cermat  akan  fenomena  sosial  tertentu,  yang  ditujukan  untuk pemecahan  masalah  yang  ada  pada  masa  sekarang.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  survai    sehingga  memerlukan  beberapa  konsumen  yang dijadikan sampel untuk diselidiki perilakunya
B. JENIS DAN SUMBER DATA
1. Data Primer
a. Data tentang karakteristik responden.
b. Data  harapan  konsumen  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  dibagi  dalam beberapa dimensi dan atribut.
c. Data  pelayanan  yang  dirasakan  sesuai  dengan  dimensi  dan  atribut  harapan diatas.
2. Data Sekunder.
Adalah  data  yang  diperoleh  dari  berbagai  sumber  yang  dianggap  relevan    dengan masalah penelitian.
C. POPULASI DAN SAMPEL
Populasi  penelitian  adalah  monitor  aktif  Radio  JPI  FM  Solo  dan  sampel  penelitian diambil dari beberapa responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode simple  random  sampling dimana  sampel  diambil  secara  acak  dengan  jumlah sampel sebanyak 100 orang
D. TEKNIK PENGUMPULAN DATA DAN UJI INSTRUMEN
1. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
b. Interview/ wawancara
c. Observasi
d. Studi Pustaka
Pengukuran data dilakukan dengan format jawaban tipe Likert yang menggunakan skala  tujuh  tingkat  (Likert)  yang  terdiri  dari  sangat  tidak  setuju,  tidak  setuju, kurang setuju, netral, agak setuju, setuju, sangat setuju. Ketujuh penilaian tersebut digunakan dalam penilaian harapan dan kinerja dengan bobot sebagai berikut:
 Jawaban sangat setuju diberi bobot 7
 Jawaban setuju diberi bobot 6
 Jawaban agak setuju diberi bobot 5

##  Jawaban netral diberi bobot 4
 Jawaban kurang setuju diberi bobot 3
 Jawaban tidak setuju diberi  bobot 2
 Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1
2. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi product moment person.  Uji  validitas  ini  dilakukan  dengan  mengkorelasikan  antara  skor  yang diperoleh    dari      masing-masing  itempertanyaan      dengan  skor  total.    Tinggi rendahnya            validitas          suatu        angket  dihitung          denganteknik  korelasi product moment (Singarimbun, 1995: 137):
N(  xy )-(  x-  y) r = [(N  x 2 -(  x) 2 (N  y 2 -(  y) 2 ] di mana : r=  koefisien korelasi antara x dan y x=  jumlah skor tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. y=  jumlah skor total individu xy =  jumlah hasil kali antara x dan y N = banyaknya responden yang diuji
Pengujian validitas ini dilakukan melalui bantuan komputer Program SPSS for Windows Release 10.0.
b. Reliabilitas.
Dalam penelitian ini, pengujian   reliabilitas   menggunakan   pendekatan  rumus koefisien  (alpha) (Azwar,2000: 184) sebagai berikut: k  S 2 j  =      (1-          ) k-1           S 2 x dimana k = banyaknya belahan
S 2 j = varians skor belahan
S 2 x= varians skor total
 = koefisien reliabilitas alpha
Perhitungan        koefisien          reliabilitas          dilakukan        melalui        bantuan komputer Program  SPSS  for  Windows  Release  10.0. Semakin  tinggi  nilai koefisien  alpha  atau  semakin  mendekati  1,00  semakin  tinggi  pula  tingkat reliabilitasnya
E. TEKNIK ANALISIS DATA
1. Analisis Kualitatif-Deskriptif
a. Analisis berdasarkan pengelompokan jenis kelamin responden
b. Analisis berdasarkan pengelompokan usia responden
c. Analisis berdasarkan pengelompokan pekerjaan responden
d. Analisis berdasarakan pengelompokan seringnya berkunjung
e. Analisis berdasarkan tujuan responden berkunjung
f. Analisis berdasarkan alasan responden berkunjung.
2. Analisis Kuantitatif-Inferensial
a. Uji hipotesis Pertama
1) Analisis Atribut
Analisis      dilakukan  untuk      menilai      masing-masing      item  yang menggambarkan  kualitas  pelayanan  yang  ada  berdasarkan  hasil  nilai  skor masing  -masing  atribut  yang  ada  di  dalam  instrumen servqual Instrumen ini dikembangkan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1988).
2) Analisis Keluhan Pelanggan.
Tingkat keluhan pelanggan dapat tercermin dari seberapa bagus pelayanan yang  telah  diterima  konsumen.  Analisis  ini  dilakukan  berdasarkan  nilai rata-rata minimal dari dimensi kualitas pelayanan yang diterima konsumen di  Radio    JPI    FM.  Dikatakan  baik  bila  rata-rata  yang  dihasilkan  minimal sesuai  dengan  rata-rata  keseluruhan  dari  masing-  masing  dimensi,  atau dikatakan  kurang  baik  bila  rata-rata  yang  dihasilkan  berada  kurang  dari rata-rata keseluruhan dari masing-masing dimensi.
3) Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan.
Dalam  analisis  ini  akan  diperoleh  perbedaan  antara  rata-rata  kualitas pelayanan  yang  diharapkan  monitor  dengan  rata-rata  kualitas  pelayanan yang diterima monitor di radio JPI FM Solo. Perbedaan kualitas pelayanan yang  diketahuii  dengan  cara  mengamati  selisih  antara  harapan  konsumen dengan  pelayanan  yang  telah  diterima  konsumen.  Selisih  negatif menunjukkan bahwa harapan konsumen belum terpenuhi sedangkan selisih positif  menunjukkan bahwa harapan konsumen telah terpenuhi.
b. Uji Hipotesis kedua
Uji  Z
H0  (hipotesis  nol):  Tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan  antara rata-rata  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  konsumen  dengan  rata-rata kualitas pelayananyang dirasakan konsumen Radio JPI FM Solo.
Ha  (Hipotesis  alternatif)        :    Ada  perbedaan  yang  signifikan  antara  rata-rata kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  konsumen  dengan  rata-rata  kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen  Radio JPI FM Solo.

## 4. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Penelitian  dilakukan  di  Radio  JPI  FM  Solo.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis  kualitas  pelayanan  Radio  JPI  FM  Solo,  dengan  cara  membandingkan antara kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen dengan kualitas pelayanan yang dirasakan (diterima) konsumen .Untuk mengarah ke tujuan tersebut, maka dilakukan pengumpulan  informasi  dengan  metode survey yaitu  menyebarkan  kuesioner  pada konsumen Radio JPI FM Solo. Subyek penelitian ini adalah Konsumen/monitor aktif Radio JPI FM Solo. Sedangkan obyek penelitiannya adalah persepsi dan harapan atas kualitas pelayanan Radio JPI  FM  Solo. Kuesioner  yang dibagikan kepada responden
tersebut  ditujukan  khusus  untuk  mengetahu  i/  menganalisis  kemungkinan  timbulnya perbedaaan  pada  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  konsumen  dengan  yang dirasakannya. Dengan cara ini pihak manajemen radio dapat melihat komponen mana saja  yang  harus  ditingkatkan  kualitas  pelayanannya  sehingga  sesuai  dengan  harapan konsumen.
Kuesioner yang dibagikan kepada konsumen terdiri dari tiga bagian, yaitu :
Bagian  I:  identitas  responden,  berguna  untuk  memperoleh  informasi/identitas responden.
Bagian  II:  ukuran  harapan  ( expectation )  digunakan  untuk  mengukur  apa  yang diharapkan konsumen tentang pelayanan Radio JPI FM Solo.
Bagian III:  ukuran  kinerja  ( performance ),  digunakan  untuk  mengetahui  persepsi ataukualitas pelayananyang dirasakan konsumen Radio JPI FM Solo.
A.  ANALISIS VALIDITAS DAN RELIABILITAS.
1.  Uji Validitas
Dalam pengujian validitas terhadap instrumen riset, dilakukan dalam 2 bagian.
Bagian pertama dalam kuesioner yang disebarkan ditujukan untuk  mengukur harapan konsumen tentang pelayanan Radio JPI FM, yang terdiri dari 20 butir pernyataan.  Sedangkan  bagian  kedua  berisi  tentang  persepsi  konsumen mengenai  pelayanan  Radio  JPI  FM  atau  pelayanan  yang  diterima  (dirasakan) oleh  konsumen.  Kuesioner  yang  dibuat  terdiri  dari  20  butir  pernyataan  yang dikelompokkan ke dalam 5 dimensi kualitas pelayanan, sebagai berikut :
Dimensi Pernyataan yang berkaitan dengan Dimensi Tangible Pernyataan nomer 1- 4 Reliability Pernyataan nomer 5 - 8 Responsiveness Pernyataan nomer 9 - 12 Assurance Pernyataan nomer 13 - 16 Emphaty Pernyataan nomer 17 - 20 a. Uji Validitas Kuesioner Bagian Pertama.
Pada tes validitas kuesioner tersebut, tidak terdapat satu  itempun (dari 20 item)  yang  gugur.  Hal  ini  terlihat  dari  nilai  koefisien  validitas  masing- masing  item  lebih  dari  0,3  (  biasa  digunakan  dalam  pengembangan  dan penyusunan  skala-skala  psikologi  -  semakin  tinggi  korelasi  mendekati angka  1,00  maka  semakin  baik  pula  konsistensinya).    Dengan  demikian semua  item  dapat  diikutkan  dalam  perhitungan  dan  analisis  data selanjutnya.
b. Uji Validitas Kuesioner Bagian Kedua
DIMENSI PERNYATAAN I. Dimensi Tangibles 1. Bangunan dan penataan berbagai fasilitas RJPI FM menarik 2. Karyawan RJPI FM berpakaian rapi dan mencerminkan citra professional
3. Furniture dan perlatan elektronik di studio modern
4. Area parkir memadai II. Dimensi Reliability 5. Karyawan bersikap simpatik dalam membantu kesulitan konsumen 6. RJPI FM menyediakan berbagai jenis pelayanan yang dibutuhkan 7. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan 8. Karyawan melayani kebutuhan konsumen dengan benar III Dimensi Responsiveness 9. RJPI FM memberikan pelayanan yang tepat waktu 10. Karyawan selalu siap dan bersedia membantu konsumen
11. Bantuan yang diberikan karyawan sesegera mungkin 12. RJPI  FM bersedia memberikan layanan khusus kepada konsumen IV. Dimensi Assurance 13. Konsumen merasa aman selama berkunjung di studio 14. Karyawan memiliki sikap sopan santun dalam melayani konsumen
15. RJPI FM memiliki karyawan yang dapat dipercaya
16. RJPI FM mampu memberikan rasa nyaman berkunjung di studio V.  Dimensi Emphaty
17. RJPI FM memberikan perhatian individu
18. RJPI FM memperhatikan sepenuhnya kepentingan konsumen 19. Memiliki sikap yang baik dalam memahami kebutuhan konsumen 20. RJPI FM memberikan perhatian pada kebutuhan pribadi konsumen
2.  Uji Reliabilitas.
Hasil  uji  reliabilitas  kuesioner  untuk  konsumen  Radio  JPI  FM  untuk  bagian satu  menghasilkan  angka standardized  item  alpha =  0,9389  .Angka  ini menunjukkan  derajat  reliabilitas  yang  tinggi  karena  mendekati  angka  1,00. Sedangkan  uji  reliabilitas  untuk  bagian  dua,  dengan  hasil standardized  item alpha sebesar  0,9334.  Angka  ini  juga  menunjukkan  derajat  reliabilitas  yang tinggi, karena mendekati angka 1,00.
B.  ANALISIS KUALITATIF – DESKRIPTIF Analisis kualitatif-deskrptif ini dapat dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu :
1.  Analisis berdasarkan pengelompokan jenis kelamin responden
2.  Analisis berdasarkan pengelompokan usia responden
3.  Analisis berdasarkan pengelompokan pekerjaan responden
4.  Analisis berdasarkan pengelompokan seringnya berkunjung di Radio JPI FM
5.  Analisis berdasarkan tujuan responden berkunjung di Radio JPI FM
6.  Analisis berdasarkan alasan responden berkunjung di Radio JPI FM
C. ANALISIS KUANTITATIF - INFERENSIAL
1. Uji Hipotesis Pertama
a. Analisis Atribut pada Dimensi tangible.
Pada  dimensi  ini,  perusahaan  diharapkan  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  pada  keempat  item  yang  dinilai  masih  kurang  bagus,  dimana masih bernilai negatif  (-0.1; -0.56; -0.13; -0,62). Dengan kata lain Radio JPI  FM  diharapkan  mampu  untuk  menata  berbagai  fasilitasnya  dengan lebih menarik dan lebih meningkatkan citra profesional yang dicerminkan lewat  busana  karyawan.  Disamping  itu  furniture  dan  peralatan  elektronik di studio harus lebih modern, serta area parkir harus lebih memadai.
b. Analisis atribut pada Dimensi Reliability.
Pada dimensi ini perushaan diharapkan untuk lebih meningkatkan usaha- usahanya  untuk  meningkatkan  inerjanya  pada  item-item  yang  masih bernilai negatif  pada umumnya dan khususnya pada item yang memiliki skor  perbedaan  yang  paling  rendah,  yaitu  item  kelima.  Dengan  kata  lain perusahaan  diharapkan  lebih  meningkatkan  kinerjanya  untuk  lebih mendorong karyawan bersikap lebih simpatik dalam membantu kesulitan konsumen (item kelima), perusahaan harus memiliki karyawan yang dapat melayani  kebutuhan  konsumen  dengan  benar  (  item  ke  delapan) menambah  berbagai  jenis  pelayanan  yang  dibutuhkan  konsumen  (item
keenam),  dan  yang  terakhir  ,lebih  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan yang dijanjikan (item ketujuh).
c. Analisis Atribut pada Dimensi r esponsiveness
Sedangkan  analisis  berdasarkan  perbedaan  rata-rata  item,  terdapat  satu item  yang  bernilai  positif,  yaitu  bahwa  Radio  JPI  FM  bersedia memberikan layanan khusus (item 12). Sedangkan tiga item lainnya masih bernilai  negatif.  dalam  dimensi  ini  perusahaan  mampu  meningkatkan kualitas  pelayanannnya  denagn  cara  lebih  memberikan  pelayanan  yang tepat  waktu,  kesiapan  dan  kesediaan  karyawan  dalam  membantu konsumen,  dan  bantuan  yang  diberikan  karyawan  diharapkan lebih cepat (sesegera mungkin).
d. Analisis Atribut pada Dimensi Assurance.
Analisis  pada  dimensi assurance ini  bila  didasarkan  pada  rata-rata  item, terdapat satu item yang memiliki pelayanan yang cukup bagus, yaitu pada item yang memiliki pelayanan  yang cukup bagus,  yaitu pada item ke-14, dimana  ditunjukkan  bahwa  item  ini  mempunyai  nilai  positif  (0,29).  Ini berarti  pelayanan  yang  dirasakan  (diterima)  lebih  tinggi  dari  yang diharapkan  konsumen.  Dalam  hal  ini  konsumen  menilai  karyawan  Radio JPI FM telah memiliki sikap sopan santun dalam melayani mereka.
e. Analisis Atribut pada Dimensi Emphaty.
Analisis  pada  dimensi emphaty ,  dari  sisi  rata-rata  dimensi  menunjukkan bahwa  secara  umum  kualitas  pelayanan  adalah  masih  kurang  bagus, karena  pelayanan  yang  diterima  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan konsumen. Skor yang ditunjukkan adalah -0,23.
2. Uji Hipotesis Kedua.
a. Hipotesis
H0 (hipotesis nol). Tidak  ada  perbedaan  yang  signifikan  antara rata-rata    kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  konsumen  dengan  rata- rata kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen Radio JPI FM Solo.
Ha(Hipotesis  alternatif)Ada  perbedaan  yang  signifikan  antara  rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen dengan rata-rata kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen Radio JPI FM Solo.
Dengan formulasi:
H0;  es =  ps Ha;  es  ep
b.Nilai Kritis
Pengujianyangdilakukan  untukmenentukan  apakahterjadi  perbedaan  rata- rataantara  kualitaspelayanan  yangdiharapkan  konsumen  dan  kualitas pelayanan  yangdirasakankonsumenadalah  pengujian  dua  sisi.  Taraf  nyata yang dipergunakanadalah 5%, maka menurut tabel Z, nilai Z adalah  1,96.
c.  Nilai Hitung
 ps -  es Z =
 ps 2  es 2
Nps Nes
Rata-rata Total (  ) Standar Deviasi (  ) Jumlah sampel Harapan Konsumen 6,48 0,04 100 Persepsi Konsumen 6,22 0,09 100
Berdasarkan rumus diatas, maka dapat dihitung nilai Z:
6,22 -6,48 Z =
(0,09) 2 (0.04) 2
100 100
= -26
Taraf signifikan yang digunakan  adalah 5 %,  berarti nilai kritis Z = +-1,96. Hasil ujistatistik pada  penelitian  ini  adalah  -26.  Nilai  ini  terletak  didaerah  penolakan  hipotesis  nol,  tepatnya berada disebelah kanan atau lebih kecil daripada -1,96 (lihatGambar V-1). Dengan demikian mengandung makna bahwa H0 ditolak. Kesimpulannya adalah ada perbedaan yang signifikan antara  rata-rata  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan  konsumen  dengan  rata-rata  kualitas pelayanan yang dirasakan  konsumen.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN

## A. KESIMPULAN
1.   Kualitas  Pelayanan  Radio  JPI  FM  Solo  Secara  Umum  Berdasarkan  Perbedaan Nilai Rata-rata Dimensi.
Berdasarkan  penilaian  skala  yang  ada,  sebenarnya    semua  hasil  dari  nilai  yang dirasakan bernilai tinggi. Meskipun demikian berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, kualitas pelayanan Radio JPI  FM pada umumnya masih kurang baik.
Terlihat bahwa dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang ada, tidak satupun bernilai positif.  Kualitas  pelayanan  yang  bernilai  negatif  ini  menunjukkan  bahwa pelayanan  yang  dirasakan  konsumen  lebih  rendah  daripada  yang  mereka harapkan.
2.Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas pelayanan Radio JPI FM   Solo. Tingkat  kepuasan  konsumen  pada  pelayanan  Radio  JPI  FM  Solodengan  jelas pada  skor  servqual  berdasarkan  rerata  item  dan  rata-rata  dimensi  (lampiran  4). Selisih skor servqual berdasarkan rerata dimensi pada pelayanan yang diharapkan dengan  pelayanan  yang  dirasakan  konsumen,  yang  memiliki  tingkat  tertinggi adalah pada dimensi assurance (-0.17). Jika diambil 4 tingkat kepuasan pertama, dilihat dari skor servqual berdasarkan rerata item, maka kepuasan tertinggi  yang dirasakan  konsumen  adalah  pada  item  ke-14  yang  mempunyai  nilai  0,29  yaitu mengenai sikap sopan santun yang dimiliki oleh karyawan Radio JPI  FM dalam melayani  konsumen.  Tingkat  kepuasan  kedua  ada  pada  item  ke-  12  yang mempunyai    nilai  sebesar  0,09  yaitu  mengenai  kesediaan  Radio  JPI  FM memberikan  layanan  khusus  kepada  konsumen.  Tingkat  kepuasan  ketiga  yang
dirasakan                      konsumen pada item ke-17 yang mempunyai nilai 0,05 yaitu Radio JPI FM memberikan perhatian individual kepada monitornya.
3.  Komponen-komponen  dalam  Proses  yang  Harus  segera  Ditingkatkan  Kinerjanya untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen secara Menyeluruh.
Dari analisa data yang telah dilakukan, terlihat bahwa dari sisi skor    servqual erdasarkan  rerata  dimensi,  diketahui  bahwa  Radio  JPI  FM  harus  meningkatkan kinerja  pelayanannya  pada  setiap  dimensi  dari  5  dimensi  yang  ada.  Komponen yang  harus  segera  ditingkatkan  kinerjanya  untuk  meningkatkan  kepuasan konsumen  dilihat  dari  sisi  skor  servqual  berdasarkan  rerata item  dapat  kita  lihat pada 4 item terendah. Item terpenting yang harus mendapat perhatian adalah item ke-4  yang  mempunyai  skor  terendah  diantara  20  item  yang  ada.  Item  tersebut bernilai -0.63 yaitu item ke 10 mengenai karyawan yang selalu siap dan bersedia membantu  konsumen.  Komponen  berikutnya  adalah  item  ke-4  yang  memiliki nilai -0,62 yaitu mengenai area parkir yang tersedia di Radio JPI FM. Komponen yang  memiliki  kinerja  rendah  berikutnya  adalah  item  ke-20  yang  mempunyai nilai  sebesar  -0,61  mengenai  perhatian  pada  kebutuhan  pribadi.  Sedangkan komponen  terakhir  yang  perlu  mendapat  perhatian  adalah  item  ke-2  dan  ke-15 yaitu mengenai citra profesional yang tercermin dari karyawan yang berpakaian rapi serta karyawan yang dapat dipercaya
B. SARAN
1. Pihak  manajemen  Radio  JPI  FM    hendaknya  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanannya  pada  tiap  dimensi,  karena  berdasarkan  hasil  penelitian  inimonitor aktif  beranggapan  bahwa  pelaksanan  kelima  dimensi  tersebut  belumdapat memuaskan monitor aktifnya
2. Mengingat  monitor  aktif  menganggap  seluruh  atribut-atribut  yang  ada  dalam penelitian ini cukup penting dan memiliki nilai pengaruh yang besar, maka adanya sikap  cepat  tanggap  dari  manajemen  Radio  JPI  FM  dalam      menghadapi  segala keluhan  yang  berkaitan  dengan  atribut-atribut  tersebut  utamanya  atribut-atribut yang termasuk dalam lima dimensi yang ada.
3. Untuk  mencapai  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik  dimasa  yang  akan  datang, hendaknya manajemen Radio JPI FM melakukan survai kepuasan monitor aktifnya secara berkala untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan.
4. Perlu  adanya  interaksi  dialog  antara  pihak  manajemen  Radio  JPI  FM  maupun monitor  aktifnya  untuk  dapat  mengevaluasi    sehingga    akan  ada  usaha  perbaikan kualitas pelayanan secara kontinyu.
6. DAFTAR PUSTAKA
Azwar,  S (2000), Sikap Manusia  Teori dan Pengukurannya, ed. 2. Yogyakarta:   Pustaka Pelajar.
Budiyuwono,  Nugroho  (1993), Pengantar  Statistik  Ekonomi  dan  Perusahaan ,  Edisi Revisi, Yogyakarta:UPP AMP YKPN.
Cooper, Donald r. and Emory, C. William (1999), Metode Penelitian Bisnis , Jilid 2, Ed.5, Erlangga.
Cronin,  J.  Joseph  and  Taylor,  Steven  A  (1994),  “SERPERF  Versus  SERVQUAL:
Reconciling  Performance  -Based  and  Perceptions  -  Minu  s-Expectations
Measurement of Service Quality,” Journal of Marketing , Vol 58 (January),pp. 125- 131.
Dharmmesta,  B.S.  dan  Handoko,  Hani  (2000), Manajemen  Pemasaran:  AnalisisPerilaku Konsumen, Yogyakarta:BPFE.
Dharmmesta,  B.S.  dan  Irawan  (2000), ManajemenPemasaran  Modern, .2  Yogyakarta, Linerty.
Dharmmesta,  B.S.  (1994),” Perilaku  Konsumen  Indonesia  Tahun  2000 ,”  Kelola  Gadjah Mada University Business Review , III,No.6, Mei, h.83-93.
Dutka,  Alan  F  (1994), AMA  Handbook  for  Customer  Satisfaction:  Research,  Planning, and Implementation, Illionis USA: NTC  Business  Books in  Association with The American Marketing Association.
James  F.  Engel,  Roger  D.  Blackwell  and  Paul  W.  Miniard  (1994), Perilaku  Konsumen, Binarupa Aksara, Jakarta.
Kottler, Philip (2000), Marketing Management: Planninig, Implementation and  Control , Millenium ed. Engelwoods Cliffs, New Jersey:Prentice-Hall Inc.
Lovelock,  Christopher  (1988), Managing  Service:  Marketing,  Operation,  and  Human Resources , London: Prentice-Hall International Inc. Nugroho  Budiyuwono  (1995),  “ Pengantar  Statistik  Ekonomi  dan  Perusahaan ”,Jilid 1,Edisi Revisi, UPP AMP YKPN, Yogyakarta.
Onong  Uchjana  Effendi  (1983), Radio  Siaran  :Teori  dan  Praktek, Penerbit Alumni,Bandung.
Parasuraman, A.Valarie A. Zethaml and Leonard L. Berry (1985),” A ConceptualModel of Service  Quality  and  Its  Implications  for  Future  Research , ”Journal of Marketing, Vol.49 (Fall), pp.41-50.
Parasuraman. A, Valarie.A, Zeithaml and Leonard. L. Berry (1988), “ Servqual: AMultiple Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality ”,Journal  of Retailing, Vol.64, Number 1 (spring), pp.12-40.
Parasuraman,  A.Valarie  A.  Zethaml  and  Leonard  L.  Berry  (1994),  “ Reassesment  of Expectation As a Comparison Standard in Measuring Service Implication for Future Research , ”Journal ofMarketing, Vol.58 (January), pp. 111-124. Radio JPI FM, (1995), Data Pola Siaran 1994-1995.
-----------------(2001), Data Pola Siaran 2001
Rhenald Kasali (1993), Manajemen Periklanan , Pustaka Utama Grafitti, Jakarta.
Suharsini  Arikunto,  DR,  (1993), Prosedur  Penelitian  -  Suatu  Pendekatan  Praktek ,  Edisi Revisi, Rineka cipta.
Singarimbun,  Masri  dan  Effendy,  Sofyan  (Ed)(1989), Metode  PenelitianSurvai ,  Edisi Revisi, Jakarta:LP3ES.
Stanton, William, J (1996), Prinsip Pemasaran ,ed. 7, Jakarta:Penerbit Erlangga.
Tjipto, Fandy (2000), Manajemen Jasa , Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Tjipto, Fandy (2000), Total Quality Service , Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Usahawan No. 07 Th XXX Juli 2001
Valerie  A.  Zeithaml  and  Mary  Jo  Bitner  (1996), Service  Marketing ,  McGraw  HillBook Company.