Jurnal Ilmu Manajemen & Bisnis - Vol 7 No 1 Maret 2016
Analisis Kinerja Co-Creation terhadap Customer Value Serta Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan” (Survei Pada Pengguna Sim card XL di Fanpage XL Interactive )
Rubby Rahman Tsani 1 , Ratih Hurriyati 2
Mahasiswa Magister Manajemen Bisnis

## Sekolah Pasca Sarjana Universitas Pendidikan Indonesia

## Abstrak
tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui; 1) Memperoleh gambaran Kinerja pelaksanaan Co Creation pada produk XL,  Kesesuaian Customer  Value, dan  Tingkat  Kepuasan Pelanggan  Pengguna  Sim  Card  XL.  2)  Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kinerja Co Creation pada produk XL Terhadap Kesesuaian Customer Value Pengguna Sim Card XL,  3)  Memperoleh  gambaran    Pengaruh  dari  Kinerja Co-Creation terhadap  tingkat  Kepuasan  Pelanggan Pengguna Sim Card XL; serta 4) Memperoleh gambaran  Pengaruh dari Kesesuaian Customer Value terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL Objek dari penelitian ini adalah tanggapan pengguna mengenai co creation terhadap customer value dan dampaknya pada kepuasan pelanggan pengguna sim card XL . Adapun metode penelitiannya menggunakan deskriptif verifikatif. Sumber data yang dipergunakan adalah primer dan sekunder. Dari populasi 5.716 anggota serta sampel penelitian sejumlah  100  anggota.  Teknik  pengambilan  data  dilakukan  melalui  wawancara,  observasi  kuesioner  dan  studi literatur. Untuk mengukur besarnya pengaruh Kinerja Co Creation terhadap Customer Value Serta Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan, digunakan teknik  analisis jalur path (analisis jalur) dengan  menggunakan Software SPSS versi 16.0
Hasil penelitian mengungkapkan bahwa pelaksanaan Co Creation dinilai pengguna cukup tinggi, Customer Value di nilai tinggi sedangkan  Kepuasan Pelanggan dinilai oleh pengguna dengan nilai tingkat kepuasan tinggi.
Kata kunci : Co Creation, Customer Value dan Kepuasan Pelanggan

## 1. PENDAHULUAN
Kondisi  pangsa  pasar  yang  kompetitif  terlihat pada  tinggi  rendahnya market  share industri telekomunikasi di Indonesia yang cenderung fluktuatif. Market  share dapat  menunjukan  tingkat  keputusan menggunakan  pada  pelanggan.  Berikut  ini market share industri telekomunikasi dapat dilihat pada Tabel 1.1
telekomunikasi seluler, dimana XL dalam pangsa pasar  mengalami  penurunan  secara  fluktuatif. Penurunan ini menjadi sebuah acaman bagi XL karena hal  ini  akan  berdampak  pada  jumlah  pelanggan  yang dimiliki.
Survei  yang  dilakukan  oleh  Majalah  Swa  untuk mengukur tingkat kepuasan  terhadap produk  dengan kriteria  memberikan  kualitas  layanan  QSS  ( Quality Satifaction Score) , nilai kepuasan pelanggan terhadap harga  yang  mereka  bayar  VSS  ( Value  Satisfaction Score) ,  dan  keyakinan  pelanggan  bahwa  merek  yang digunakan sebagai merek terbaik PBS ( Perceived Best Score) .    Berikut  Tabel  1.3  Tabel  Kinerja  Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk.
menilai  kinerja  kepuasan  pelanggan,  tingkat kualitas  produk  yang  dirasakan  pelanggan,  tingkat kepuasan  harga  yang  dibayarkan,  hingga  keyakinan penggunaan  merek  terbaik  dari  berbagai  kompetitor dengan  beberapa  indikator  yang  telah  di  uraikan
sebelumnya  mendapatkan  tanggapan  dengan  nilai yang variatif, termasuk XL. Pada Industri telekomunikasi  ini,  aktifitas  kolaborasi  kreatif  antara konsumen  dan  produsen  dalam  menciptakan  produk merupakan sebuah hal yang baru di implementasikan, maka dari itu peneliti tertarik memilih XL untuk diteliti. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis bermaksud melakukan  penelitian  dengan  judul  “Analisis Co- Creation terhadap Customer  Value Serta  Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pengguna Sim card XL  di Fanpage XL Interactive )”.  Penurunan kepuasan    di  beberapa  indikator  ini  merupakan ancaman  bagi    perusahaan  karena  pelanggan  dapat merasa tidak puas dan akan berpindah ke provider lain 2. KERANGKA PENELITIAN & HIPOTESIS
Coates (2009:3) menjelaskan “ Co-creation is an active, creative and social process, based on collaboration between producers and users, that is initiated by the firm to generate value  for  customers”. Strategi co-creation tersebut merupakan  suatu  strategi  untuk  membangun  karakter  dan memperbaiki  kinerja  produk  dengan  kreatif  melalui kolaborasi baik dengan para ahli atau pelanggan, sehingga dapat  mendorong  penjualan  dan  mampu  meningkatkan pasar potensial Prahalad dan Ramaswamy dalam Kertajaya (2009:  132)  berpendapat    “apabila  perusahaan  sudah menjalankan proses co-creation dengan baik dari produk nya akan  lebih  baik  dari  produk  yang  dihasilkan  melalui new product  development ”.        Kotler  dan  Keller  (2007:238) mengemukakan bahwa kepuasan pembeli adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Menurut Leo YM  Sin et  all (2004:47)  Kepuasan  pelanggan  dapat diciptakan melalui customer value dari para pelanggannya. Semakin  baik  nilai  pelanggan,  akan  semakin  tinggi  pula kepuasan  pelanggan.  Slater  dan  Narver  (2004:47) mengatakan konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan, dimana konsep  tersebut  menggambarkan  pertimbangan  yang evaluatif pada pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.
1. Terdapat  pengaruh  dari  Kinerja  pelaksanaan Co Creation Terhadap Kesesuaian Customer Value
2. Terdapat  Pengaruh  dari  Kinerja  pelaksanaan Co Creation Terhadap Tingkat Kepuasan pelanggan
3. Terdapat  Pengaruh  dari  Kesesuaian Customer Value  terhadap tingkat  Kepuasan  Pelanggan Pengguna Sim Card XL.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menganalisis Co Creation terhadap Customer  value dan  dampaknya  pada  kepuasan pelanggan.  Adapun  yang  menjadi  objek  penelitian sebagai  variabel  bebas    ( independent  variable )  yaitu Co-creation memiliki  dimensi  dasar  yaitu Interaction Across,  Option,  Acces dan Price  experience ,  dan  yang menjadi  variabel  perantara    ( intervening  variable ) adalah customer  value yang  terdiri  dari total  benefit dan  total  customer  cost. Teknik  analisis  data  yang digunakan  untuk  melihat  analisis Co-Creation (X) terhadap customer  value (Y)  yang  terdiri  dari total customer  benefit (Y1), total  customer  cost (Y2),  serta dampaknya  pada  kepuasan  pelanggan  (Z),  adalah analisis  verifikatif,  maka  dilakukan  analisis  jalur (path analysis).

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengujian  mengenai  pengaruh Co-creation terhadap Customer  Value dan  dampaknya  pada Kepuasan  Pelanggan  dilakukan  untuk  mengetahui besarnya  pengaruh  langsung  dan    tidak  langsung variabel Co-Creation (X) terhadap Customer Value (Y) serta dampaknya pada Kepuasan Pelanggan (Z).
Rubby  Rahman  Tsani-  Analisis  Kinerja Co-Creation terhadap Customer  Value Serta  Dampaknya  Pada Kepuasan Pelanggan” (Survei Pada Pengguna Sim card XL di Fanpage XL Interactive ) 8
              n i YX YXi n i YX YXi r P k r P k n F 1 1 1 1 1 ) 1 (   (100 2 1) 0,837 113,563
1 1 0,837 F     

## 
Uji  statistik  di  atas  mengikuti  distribusi  F-Snodecor dengan α = 5%, derajat kebebas an db 1 = 2, dan db 2 = 100-2-1 = 97, diperoleh F tabel = 3,090.
Dari hasil di atas dapat dilihat bahwa F hitung > F tabel (113,563  >  3,090)  signifikan  sehingga  sesuai  dengan kriteria uji simultan adalah H 0 ditolak, artinya terdapat pengaruh variabel co creation (X) terhadap kepuasan pelanggan (Z) dengan melalui customer value (Y).
Tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  total  koefisien jalur dari co-creation terhadap customer value adalah sebesar 0.677 sehingga dapat diketahui nilai pengaruh melalui rumus:
R 2 = r yx 2 x 100%
= (0,837) 2 x 100% = 70,10%
Berdasarkan analisis di pada dua sub struktur di atas,  maka  secara  keseluruhan  dapat  digambarkan model  hubungan  yang  terjadi  sebagai  berikut Selanjutnya  perhitungan  statistik  yang  didasarkan pada angka dari masing-masing variabel, yang telah di transformasi berdasarkan perhitungan yang dilakukan dengan program yang ada dalam SPSS 16.0

## 5. KESIMPULAN
Kinerja co  creation pada  produk  XL yang  terdiri dari Interaction  Across,  Option,  Acces dan Price experience. Penilaian  pada  dimensi accses memiliki dimensi terbesar dalam menciptakan customer value dan berdampak pada kepuasan pelanggan. Sedangkan nilai terkecil ada pada dimensi option .
Customer value yang memperoleh nilai tertinggi yaitu dimensi total customer cost, sebaliknya dimensi total customer benefit mendapatkan skor terendah.
Kepuasan  pelanggan  yang  terdiri  dari  dimensi Produk  Inti,  Sistem  pelayanan  pendukung,  Performa Teknis, Elemen interaksi, Elemen emosional . nilai rata- rata paling tinggi adalah dimensi Produk atau Jasa Inti sedangkan  dimensi  kepuasan  pelanggan  yang terendah  adalah  dimensi  Elemen-Elemen  Interaksi dengan Pelanggan.

## 6. REKOMENDASI
Strategi  yang  baik  dilakukan  pada  masa  yang  akan datang dengan kondisi perkembangan teknologi yang
semakin cepat berubah dan semakin mutakhir, maka perusahaan telekomunikasi seluler agar mampu  lebih kreatif  dalam  memilih  alat-alat  pemasaran.  Saat  ini selain  mengandalkan  penekanan  harga  dalam menghadapi  persaingan  tidak  lagi  menjadi  jaminan pelanggan  akan  menggunakan  layanan  dan  akan merasa  puas  juga.  Perusahaan  harus  mampu mengalihkan  persaingan  kea  rah  yang  berbeda dengan begitu akan semakin mendorong tumbuhnya ide-ide  kreatif  dari  internal  perusahaan  dalam merestrukturisasi  nilai  sebuah  produk  dan  layanan, perusahaan  juga  akan  mampu  menciptakan  sebuah tren  yang  baru,  mengubah  cara  pandang  sebuah industri  yang  sudah  baku.  Restrukturisasi  nilai  pada produk yang tetap berdasarkan pada kebutuhan dan keinginan  pelanggan  dengan  diterjemaahkan  secara kreatif,  inovatif  dan  efektif  oleh  setiap  perusahaan telekomunikasi  seluler  akan  menghadirkan  sebuah diferensiasi nilai yang baru dari operator seluler untuk pelanggan  dalam  rangka  memberikan  sebuah
ANOVA b
1632,929 2 816,465 113,563 ,000 a 697,387 97 7,190 2330,316 99 Regression Residual Total Model 1 Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Y, X a. Dependent Variable: Z b.
Model Summary ,837 a ,701
,695 2,68134 Model 1 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Y, X a.
pelayanan dan kepuasan bagi pelanggan.

## 7. DAFTAR PUSTAKA
Audhesh K.  Paswan, Nancy  Spears,  Gopala Ganesh. 2007, The effects of obtaining one's preferred  service  brand  on  consumer satisfaction and brand loyalty, The Journal of Services Marketing , Santa Barbara: 2007. Vol.
21, Iss. 2; pg. 75.
Informatics
Kaminski,  J.(2009). wave  of  co-creation .  Online Journal of Nursing
Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2007). Marketing Management , 12 th Edition Pearson
Internasional  Edition,  New  Jersey:  Prentice
Hall.
Kotler,  Philip  and  Amstrong  Gary.  (2011).
Marketing  An  Introduction  Tenth  Edition . New Jersey:Pearson Education, Inc.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  Keller  (2009).
Manajemen  Pemasaran  Edisi  13  Jilid  1 . Jakarta: PT. Erlangga
Kotler, Philip, Gary Amstrong. (2008). Principles of Marketing , New Jersey:Pearson Prentice Hall
Maas, Peter dan Graft, Albert. (2007). “ Customer Value Analysis in Financial Services.36, 1-21
Payne,  A.,and    Frow,  P,(2005). A  strategic framework for customer relationship
Shanker,  Aparna.  (2012 ).  Strategic  Marketing.  A Literatural  Review  on  Definitions,  Concepts and Boundaries” . 41940, 1-40
Thorsten  Hennig  Thurau  and  Alexander  Klee, 1997, The  Impact  of  Customer  Satisfaction and  Relationship  Quality  on  Customer Retention: A Critical
Majalah
Majalah Marketing Februari 2014,
Marketing 02/XV/Februari 2015
Swa XXXI/8-12 Januari 2015
SWA XXX 20-29 Oktober 2014
Swa XXX/9-22 Januari 2014
SWA 21/XXVII/3-12 Oktober 2011,
SWA 24/XXVIII/8-21 November 2012 dan SWA 24/XXIX/14-27 November 2013 Marketing 02/XII/ Februari 2012
SWA 21/XXVII/3-12 Oktober 2011
SWA 24/XXVIII/8-12 November 2012 SWA 24/XXIX/14-27 November 2013