## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 5 No. 4 November 2021 Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020) e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.36312/jisip.v5i4.2377/http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Pauh Kota Padang
Sukma Hanifah 1 , Afriva Khaidir 2
Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Padang
Article Info Abstrak Article history: Received 23 September 2021 Publish 03 November 2021 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas  Pauh  Kota  Padang.  Penelitian  ini  dilakukan  karena ditemukannya  masalah  kurang  disiplin  dan  bertanggungjawabnya  petugas  pemeriksaan umum  dalam  melaksanakan  tugasnya  serta  ketaatan  dengan  aturan  yang  telah  ditetapkan.
Selain  itu  kurang  mampunya  petugas  berkomunkasi  dengan  baik  kepada  pasien  sehingga terjadi  kesalahpahaman  antara  pasien  dan  petugas  kesehatan.  Metode  penelitian menggunakan metode kuantitatif yakni metode yang bertujuan mengetahui kolerasi antara 2 variabel  atau  lebih.  Variabel    dalam  penelitian  ini  adalah  Kualitas  Pelayanan  di  Puskesmas dan  Kepuasan  Masyarakat.  Populasi  penelitian  ini  meliputi  seluruh  pasien  yang  berobat  ke Puskesmas  Pauh  Kota  Padang  periode  2020  dengan  jumlah  7250  pengunjung.  Sedangkan sampel sebanyak 99 responden menggunakan non probability sampling dan teknik purposive sampling dengan  Pengumpulan  data  menggunakan  penyebaran  kuisioner  yang  disebarkan kepada masyarakat yang pernah berobat di Puskesmas Pauh kota Padang dengan model skala likert. Peneliti mengukur dengan melihat TCR (Tingkat Capaian Responden) dan uji regresi linear  sederhana.  Hasil  penelitian  menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Pauh  dapat  diketahui adanya pengaruh yang signifikan. Kualitas pelayanan yang baik adalah kehandalan, jaminan, empati dan  bukti  langsung  sedangkan  pada  indikator  ketanggapan  rata-rata  pasien memberikan  penilaian  kurang  setuju.  Kepuasaaan  pelayanan  yang  dirasakan  pasein  di Puskesmas  Pauh  sudah  baik,  tetapi  indikator  akses  layanan  belum  memuaskan  pasien  di Puskesmas Pauh. Keywords: First keyword
Second keyword
Third keyword Fourth keyword Fifth keyword
Article Info Abstract Article history: Diterima 23 September 2021 Publis 03 November 2021 This study aims to determine the effect of the quality of health services on patient satisfaction at  the  Pauh  Health  Center  in  Padang  City.  This  research  was  conducted  because  of  the finding of a lack of discipline and responsibility for the general inspection officer in carrying out his duties and compliance with the rules that have been set. In addition, the staff is not able to communicate well with patients, resulting in misunderstandings between patients and health workers. The research method uses quantitative methods, namely methods that aim to determine  the  correlation  between  2  or  more  variables.  The  variables in  this  study  are the Quality  of  Service  at  the  Puskesmas  and  Community  Satisfaction.  The  population  of  this study includes all patients who seek treatment at the Pauh Health Center in Padang City for the 2020 period with a total of 7250 visitors. While the sample of  99 respondents used non- probability  sampling  and  purposive  sampling  technique  with  data  collection  using questionnaires given to people who had been treated at the Pauh Health Center in Padang city  with  a  Likert  scale  model.  Researchers  measure  by  looking  at  the  TCR  (Respondent Achievement Level) and simple linear regression test. The results showed that the quality of service had a significant effect on patient satisfaction at the Pauh Health Center. In addition, the  quality  of  service  that  is  already  good  is  reliability,  assurance,  empathy  and  direct evidence,  while  the  average  responsiveness  indicator  of  patients  gives  a  less  agreeable assessment. The service satisfaction felt by patients at the Pauh Health Center is good, but the service access indicators have not satisfied patients at the Pauh Health Center.
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Corresponding Author: Afriva Khaidir Ilmu Administrasi Negara Universitas Negeri Padang (UNP) Email : af.khaidir@fis.unp.ac.id

## 1. PENDAHULUAN
Dalam Undang-Undang No 25, 2009 Tentang Pelayanan Publik yang merupakan suatu usaha yang  dilakukan  oleh  suatu  kelompok  atau  individu  untuk  membantu  masyarakat  mencapai  suatu tujuan  tertentu.  Salah  satu  terpentingnya  adalah  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik.  Hal  ini terjadi  ketika  masyarakat  yang  mendapat  pelayanan  yang  tidak  memuaskan,  seperti  persyaratan yang banyak, proses yang lama dan memakan banyak biaya. sehingga masyarakat menuntut adanya peningkatan  kualitas  pelayanan.  Pelayanan  publik  sangat  erat  hubungannya  dengan  masyarakat karena  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  dapat  dilihat  dari  pengelolaan  fasilitas  pelayanan kesehatan  yang  professional  dan  dikelola  oleh  institusi  yang  kredibilitas.  Pelayanan  kesehatan tingkat  pertama  yang  bertanggungjawab  menyelenggarakan  pembangunanan  kesehatan  di  suatu daerah. Puskesmas Pauh yang berada di Kota Padang Sumatera Barat pada tahun 2020 mengalami penurunan  pengunjung  akibat  adanya  Pandemi  Covid-19  yang  mengatur  pembatasan  kunjungan pasien  untuk  sakit  yang  bersifat  ringan,  disarankan  untuk  tidak  ke  puskesmas.  Dalam  kualitas pelayanan terdapat lima karakteristik yaitu Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan Bukti Langsung.  Beberapa  aspek  sudah  memuaskan  di  puskesmas  Pauh  tetapi  masih  ada  kategori  tidak puas  pada  karakteristik  Ketanggapan  dan  Empati.  Hal  ni  dikarenakan  kurang  disiplin  dan bertanggungjawabnya  petugas  pemeriksaan  umum  dalam  melaksanakan  tugasnya  serta  ketaatan dengan  aturan  yang  telah  ditetapkan.  Kemampuan  petugas  puskesmas  dalam  menyediakan pelayanan terutama kurang mampunya petugas berkomunkasi dengan baik kepada pasien sehingga terjadi kesalahpahaman antara pasien dan petugas kesehatan serta kurangnya komunikasi apoteker ke pasien tentang jenis obat dan tatacara penggunaan obat. fisik dari jasa pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan  beberapa  permasalahan  diatas  peneliti  tertarik  untuk  meneliti  seberapa  jauh pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  terhadap  Kepuasaan  Pasien.  Untuk  mengetahui  hal  apa yang  harus  ditingkatkan  agar  Kepuasan  pelayanan  di  Puskesmas  Pauh  kota  Padang    tercapai sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

## 2. LANDASAN TEORI

## a. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  menurut  (Bandu,  2013)  adalah  upaya  pemenuhan  kebutuhan  serta kemauan masyarakat dan ketetapan penyampaiannya. Kualitas yang baik tidaklah bersumber di sudut  pandang  ataupun  asumsi  pihak  penyedia  jasa.  Anggapan  masyarakat  terhadap  mutu kualitas  jasa  artinya  evaluasi  merata  atas  kelebihan  suatu  Jasa.  Menurut  Parasuraman (Lupiyoadi, 2008) menjelaskan model pendekatan kualitas yang dikenal dengan model Service Quality yang memiliki 5 karakteristik yaitu :
a. Reliability atau  kehandalan  adalah    kemampuan  perusahaan  untuk  menjalankan  fungsinya secara terpercaya dan handal.
b. Responsiveness atau ketanggapan  adalah daya  yang membantu dan memberikan pelayanan yang cekat dan tanpa kesalahan.
c. Assurance atau jaminan yaitu usaha yang dilakukan petugas untuk memenuhi kewajibannya sesuai  dengan  kemampuan  karyawan  perusahaan  guna  membangun  kepercayaan  terhadap perusahaan.
d. Empathy ,  yaitu  usaha  yang  dilakukan  untuk  memahami  pelanggan  dengan  memberikan pelayanan yang tulus secara pribadi kepada pelanggan.
e. Tangibles atau  bukti  fisik  adalah    penampilan  dan  berfungsinya  sarana  dan  prasarana perusahaan  serta  kondisi  lingkungannya  yang  merupakan  bukti  fisik  dari  jasa  pelayanan yang diberikan.
b. Kepuasan Pasien
Menurut (Eka, 2018), kepuasan pasien didefinisikan sebagai sikap konsumen, yaitu suka atau tidak suka dalam derajat tertentu terhadap pelayanan yang dialaminya. Minat pasien yang
pernah  menggunakan  layanan  sangat  dipengaruhi  oleh  pengalaman  mereka  sebelumnya menggunakan layanan yang sama. Kepuasan pasien merupakan aspek psikis dan sosial maupun sebaliknya  dari  efektivitas  pelayanan  kesehatan,  sehingga  beberapa  ahli  mengemukakan beberapa indikator sebagai alat ukur, yaitu :
a. Kepuasan  terhadap  Akses  Layanan  Kesehatan  dinyatakan  pelayanan  apa  yang  diberikan pada  kondisi  yang  dibutuhkan  dan  keluasan  akses  pelayanan  kesehatan  dalam  kondisi normal atau darurat serta cara kerja sistem kesehatan, manfaat dan ketersediaan pelayanan kesehatan.
b. Kepuasan  terhadap  Mutu  Layanan  Kesehatan  diwujudkan  dalam  keahlian  dokter  beserta tenaga  medis  lain  yang  memiliki  hubungan  dengan  pasien,  penyakit  atau  persepsi  pasien terhadap perubahan sebagai hasil dari pelayanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan termasuk hubungan antar    masyarakat. Hal ini  dinyatakan  dengan  pengukuran  sejauh  mana  kesiapan  tenaga  medis  dalam  pelayanan rumah  sakit,  evaluasi  pasien,  perhatian  dokter  dan  tenaga  medis  lainnya,  tingkat kepercayaan  terhadap  dokter  dan  tenaga  medis,  dan  pemahaman  pasien  mengenai  kondisi atau diagnosis yang dijelaskan oleh dokter dan tenaga medis lainnya.
d. Kepuasan terhadap Sistem Layanan  Kesehatan  memiliki faktor pada kemampuan fisik dan lingkungan  pelayanan  kesehatan,  sistem  pengaturan,  termasuk  antrian,  penggunaan  waktu tunggu,  sikap  staf  terhadap  kepedulian  personal,  mekanisme  penyelesaian,  masalah  dan keluhan, serta kelebihan pelayanan kesehatan yang ditawarkan.

## 3. METODE PENELITIAN
Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Pauh Kota  Padang.  Sampel  dalam  penelitian  ini    adalah  pasien  dengan  usia  10-70  tahun  dan  minimal pernah  berobat  lebih  dari  satu  kali  ke  Puskesmas  Pauh  Kota  Padang  tahun  2020.  Sampel  dalam penelitian  ini  ditentukan  dengan  menggunakan Purposive  Sampling, dan  rumus  Slovin  serta pengukuran  skala  likert  untuk  memilih  jawaban  sehingga  diperoleh  sebanyak  99  responden.  Data yang  dihasilkan  dianalisis  dan  diolah  dengan  menggunakan  uji  normalitas  dan  uji  regresi  linier menggunakan SPSS  versi  22.0 serta  menggunakan  frequency,  mean  dan  Tingkat  Capaian Responden (TCR) untuk mendapatkan gambaran kedua variabel tersebut.

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil  survei  Pada  bagian  ini  dijelaskan  hasil  penelitian  dan  sekaligus  diberikan  pembahasan yang  komprehensif.  Hasil  dapat  disajikan  dalam  bentuk  gambar,  grafik,  tabel  dan  lain-lain  yang membuat pembaca mudah memahami. Pembahasan dapat dilakukan dalam beberapa sub bab.

## 4.1.Hasil Penelitian
Setelah  penelitian  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  kesehatan  terhadap  kepuasan pasien pada Puskesmas Pauh Kota Padang dilakukan, maka didapatkan hasil penelitian sebagai berikut :
a. Karakteristik Responden
Grafik 1. Karakteristik Responden
Dari  kategori  usia,  sebagian  besar  hasil  penelitian  ini  berusia  10-30  tahun  yaitu sebanyak  59  orang.  Sedangkan  untuk  kategori  jenis  kelamin,  responden  berjenis  kelamin laki-laki  lebih  banyak  jika  dibandingkan  dengan  responden    berjenis  kelamin  perempuan yaitu sebanyak 52 orang.
b. Temuan Penelitian
Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Pauh Kota Padang didapatkan dengan mengumpulkan data penelitian sebagaimana terlihat dalam Tabel 1 :

## Gambar 1. Grafik Histogram Normalitas
Dilihat pada Gambar 1. data yang didapatkan dalam penelitian ini adalah terdapat penyebaran data yang normal, karena persebaran data membentuk kurva normal. Kemudian untuk melihat Normalitas Residual dari Grafik Histogram digunakan Analisis grafik dengan memperhatikan Gambar 2 sebagai berikut:
Gambar 2. Hasil Uji Normalitas P P-Plot
Berdasarkan Gambar 2. diatas terlihat  data mengikuti garis diagonalnya sehingga disimpulkan bahwa hasil data penelitian terdistribusi normal dan tidak ada penyebaran yang ekstrim. Selanjutnya untuk melihat uji normalitas menggunakan analisis statistik sehingga menghasilkan hasil uji kolmogrov-smirnov (K-S) sebagai berikut :
Tabel 1. Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2021
Berdasarkan Tabel 1. Dapat dilihat  nilai Asymp.Sig.(2-tailed) adalah 0,064. Nilai ini lebih besar dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan analisis statistik dalam uji normalitas kolmogrov-smirnov  menunjukan  data  distribusi  normal.  Selanjutnya  dilakukan  uji  regresi linear  untuk  melihat  besaran  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  di puskesmas pauh kota Padang.
Tabel  2. Hasil  Kontribusi  (R)  Variabel  Kualias  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di Puskesmas Pauh
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2021
Berdasarkan Tabel 2 di atas, nilai Adjusted R Square adalah 0,581 yang memiliki artinya    Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas  Pauh Kota Padang sebesar 58%. kemudian 42% yang lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Untuk  memperkuat  penjelasan  mengenai  pengaruh Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas  Pauh  adalah  signifikan  dapat dilihat pada pada Tabel 3 yang disajikan sebagai berikut :
Tabel  3. Hasil  Uji  Anova  (F)  Variabel  Kualias  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  di Puskesmas Pauh
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2021
Dilihat  pada  Tabel  3.  diatas,  hasil  uji  Anova  didapatkan  nilai  signifikan  yaitu 0.000, maka nilai signifikan hasil uji nilainya 0.00 lebih kecil dari  0.05. Dapat disimpulkan Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pasien  di  Puskesmas  Pauh Kota Padang.
Tabel  4 .  Analisa  Regresi  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Kepuasan Pasien di Puskesmas Pauh
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2021
Dari  uji  T  yang  telah  dilakukan,  nilai  signifikan  adalah  0,000.  Hal  ini  lebih  kecil dari  0,005.  Maka  dapat  disimpulan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  maka  terdapat
pengaruh  yang  signifikan  pada  kualitas  pelayanan  kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  di Puskesmas Pauh.
Berdasarkan  hasil  pengolahan  penelitian  yang  telah  dijelaskan,  peneliti memaparkan  tentang  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  kesehatan  dan kepuasan  pasien  di  Puskesmas  Pauh.  Setelah  dilakukan  penelitian  dan  menganalisis  data yang  telah  dilakukan  dengan  nilai  sig.  0,000.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  signifikan  pada  kualitas  pelayanan  kesehatan  terhadap  kepuasan  pasien  di Puskesmas  Pauh  tahun  2020  (Ho  ditolak  dan  Ha  diterima).  Dalam  indikator  kualitas pelayanan :
1) Kehandalan  tergolong  dalam  kategori  tinggi,  hal  ini  menjelaskan  bahwa  puskesmas mampu menyampaikan sistematis pelayanan secara seksama dan terpercaya.
2) Ketanggapan  tergolong  dalam  kategori  tinggi,  hal  ini  menjelaskan  bahwa  puskesmas dapat membantu  dan  memastikan  pelayanan  dengan  cepat  dan  tanpa  kesalahan  kepada pasien.
3) Jaminan  tergolong  dalam  kategori  tinggi,  hal  ini  menjelaskan  bahwa  pengetahuan, kesopan  santunan,  dan  keterampilan  petugas  puskesmas  untuk  meningkatkan kepercayaan masyarakat.
4) Empathy  tergolong  dalam  kategori  tinggi,  hal  ini  menjelaskan  bahwa  petugas memberikan perhatian yang tulus dan bersifat personal kepada pasien.
5) Bukti Langsung tergolong dalam kategori tinggi, hal ini menjelaskan bahwa sarana dan prasarana  puskesmas  serta  kondisi  lingkungan  sekitarnya  merupakan  bukti  nyata  dari pelayanan yang diberikan.

## 4.2.Pembahasan
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Pauh Kota Padang berpengaruh  positif.  Uji  regresi  linear  yang  membuktikan  hal  tersebut  menunjukkan  bahwa semakin tinggi nilai konstanta kualitas pelayanan maka kepuasan pasien juga akan meningkat. Dari  kelima  indikator  kualitas  pelayanan  yang  dimiliki  petugas  kesehatan  di  Puskesmas  Pauh termasuk  kedalam  kategori  baik,  namun  pasien  masih  kurang  setuju  dengan  indikator  daya tanggap  dan  empati  karena  tindakan  petugas  Puskesmas  belum  dilakukan  sesuai  prosedur. Sehingga  beberapa  pasien  yang  berobat  masih  mengeluh  karena  beberapa  prosedur  tidak dilakukan  terlalu  lama.  Kemudian  petugas  belum  menguasai  pengetahuan  dan  memiliki kemampuan yang mencukupi untuk memberikan pelayanan.
Dalam sebuah penelitian (Elvira, 2019) pada PT PLN (Persero) Rayon Belanti menjelaskan bahwa  ada  pengaruh  yang  positif  secara  signifikan  dari  variabel  mutu  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Hubungan  positif  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  mutu pelayanan  yang  diberikan  maka  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  juga  sejalan dengan penelitian oleh  (Sari, 2020) di Puskesmas Urug  Kecamatan Kawalu Kota Tasikmalaya dimana  kualitas  pelayanan  pada  dimensi  jaminan  memiliki  pengaruh  yang  paling  besar dibanding dengan dimensi dayatanggap, sehingga pasien mengharapkan kinerja yang lebih baik dari  petugas  di  Puskesmas  Urug  Kecamatan  Kawalu  Kota  Tasikmalaya  agar  meningkatnya kepuasan pasien.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil dan temuan yang telah uraikan, peneliti menyimpulkan bahwa  upaya untuk peningkatan mutu kualitas pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dari kepuasan pasien di Puskesmas  Pauh  Kota  Padang.  Dalam  temuan  peneliti,  kualitas  pelayanan  ikut  berperan  dalam meningkatkan  dalam  kepuasan  pasien  di Puskesmas  Pauh  Kota  Padang  sebesar  58,1%.  Dari  hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan yang sudah baik adalah kehandalan, jaminan, empati
dan bukti langsung sedangkan indikator ketanggapan rata-rata respon pasien memberikan penilaian kurang setuju. Kepuasan pasien Puskesmas Pauh  terhadap kepuasan pelayanan di Puskesmas Pauh sudah baik, tetapi indikator akses layanan kurang memuaskan pasien di Puskesmas Pauh.

## 6. DAFTAR PUSTAKA
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, (2009). Bandu, M. Y. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat . 11 (2), 1–9.
Eka,  Y.  G.  (2018).  Pengaruh  Kualias  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Masyrakat  sebagai  Pasien  di Puskesmas Sering. Skripsi USU , 1–126.
Lupiyoadi, R. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2 . Salemba Empat.
Rahmi  Yus  Elvira.  (2019). Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan pada PT. PLN (Persero) (Studi : Pada Masyarakat Kelurahan Ulak Karang Selatan) . 189.
Sari,  I.  K.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di  Puskesmas  Urug Kecamatan Kawalu Kota Tasikmalaya. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara , 7 (1), 194– 207.