## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PADANGAN KABUPATEN BOJONEGORO

## *(Edy Suhartono
Fakultas Ekonomi, Universitas Bojonegoro Jl. Lettu Suyitno, No. 2, Kec. Bojonegoro Email: edysuhartono999@gmail.com

## ABSTRAK
Rumah Sakit Umum Padangan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  agar  kepuasan  konsumennya  meningkat. Pihak  rumah  sakit  perlu  secara  cermat  menentukan  kebutuhan  konsumen  sebagai upaya  untuk  memenuhi  keinginan  dan  meningkatkan  kepuasan  atas  pelayanan  yang diberikan.  Menjalin  hubungan  dan  melakukan  penelitian  terhadap  mereka  perlu dilakukan  agar  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Data pasien  mulai  berdiri  bulan  tahun  2005  sampai  dengan  tahun  2008  menunjukkan bahwa  jumlah  setiap  bulannya  mengalami  pasang  surut,  kadang-kadang  naik  atau sebaliknya.  Hal  ini  mengindikasikan  adanya  kemungkinan  ketidakpuasan  pasien dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Populasi  penelitian  ini  adalah  konsumen pelanggan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Padangan  Kabupaten  Bojonegoro. Konsumen yang dijadikan sampel adalah pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut pada bulan Januari 2009. Cara pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  dengan  purposive  sampling  atau  sampling  bertujuan.  Model yang  akan  digunakan  adalah  analisis  regresi  linier  berganda.  Instrumen  Penelitian menggunakan  kuesioner  dengan  pertanyaan  tertutup.  Metode  ini  dilakukan  secara langsung dengan skala  sangat tidak puas, tidak puas, netral,  puas, dan sangat  puas. Hasil  daripenelitian  adalah  (1)  Berdasarkan  hipotesis  yang  pertama  bahwa  kualitas pelayanan  medis,  penunjang  medis  dan  paramedis  secara  simultan  atau  bersama- sama  mempunyai  pengaruh  secara  nyata  terhadap  variabel  terikat  yaitu  kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Padangan, (2) Faktor medis merupakan faktor dominan  yang  mempunyai  pengaruh  secara  nyata  terhadap  variabel  terikat  yaitu kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Padangan,  (3)  Secara  parsial kualitas pelayanan penunjang paramedis berpengaruh tidak nyata terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Padangan, sedangkan kualitas pelayanan medis dan  paramedis  mempunyai  pengaruh  secara  nyata  terhadap  kepuasan  pasien  di Rumah Sakit Umum Daerah Padangan.
Kata kunci: Kualitas pelayanan kesehatan, kepuasan pasien

## PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan yang terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat menempati prioritas pertama  dalam  memenuhi  tuntutan masyarakat. Sejalan dengan meningkatnya tingkat pendidikan
/pengetahuan dan keadaan sosial ekonomi  masyarakat,  kebutuhan  dan tuntutan  masyarakat  akan  pelayanan
kesehatan akan terus meningkat. Masyarakat  sebagai  pengunjung  / pengguna jasa menuntut mutu
pelayanan yang baik. Penilaian pengguna  tergantung  pada  harapan pengguna.  Penilaian  tersebut  akan menimbulkan kepuasan atau ketidakpuasan dengan segala implikasinya. Kepuasan pelanggan atau pengguna  tempat  layanan  kesehatan dipengaruhi  banyak  faktor  antara  lain medis,  penunjang  medis,  paramedis, prosedur,  waktu  untuk  menunggu  dan fasilitas yang ada. Faktor-faktor tersebut harus ditata untuk menghasilkan  mutu  yang  baik  sesuai dengan  harapan  pelanggan,  sehingga menimbulkan kepuasan dan kenyamanan pasien. Dengan mengetahui penilaian pelanggan tentang  kualitas  pelayanan  tenaga medis,  paramedis,  dan  penunjang medis,  serta  kepuasan  yang  dapat dirasakannya  penting  sebagai  acuan dalam  pembenahan  pelayanan  agar dapat memberikan  kepuasan optimal.
Kepuasan pelanggan telah menjadi  konsep  sentral  dalam  wacana bisnis  dan  manajemen  (Kotler,2003).
Pelanggan  umumnya  mengharapkan produk  berupa  barang  atau  jasa  yang dikonsumsi dapat diterima dan
dinikmatinya  dengan  pelayanan  yang baik  atau  memuaskan  (Assauri,  2004: 28).  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Padangan  merupakan  sebuah  lembaga yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan.  Masalah  utama  sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan  yang  banyak  pesaingnya. Oleh  karena  itu,  Rumah  Sakit  Umum Padangan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat.  Pihak  rumah  sakit  perlu secara  cermat  menentukan  kebutuhan
konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan
meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang  diberikan.  Menjalin  hubungan dan  melakukan  penelitian  terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang  diberikan  sesuai  dengan  yang diharapkan.  Data  pasien  mulai  berdiri bulan tahun 2005 sampai dengan tahun 2008  menunjukkan  bahwa  jumlah setiap  bulannya  mengalami  pasang surut, kadang-kadang naik atau sebaliknya.  Hal  ini  mengindikasikan adanya  kemungkinan  ketidakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan.  Oleh  karena  itu  perlu dilakukan  kajian  tentang  pengaruh kualitas  pelayanan  medis,  kualitas pelayanan  paramedis  dan  kualitas pelayanan  penunjang  medis  terhadap kepuasan  konsumen  di  Rumah  Sakit Umum  Padangan.  Hal  ini  penting untuk  memperkirakan  keinginan  dan harapan  konsumen  agar  pelayanan yang  disediakan  bisa  memberikan kepuasan optimal dan akhirnya konsumen  menjadi  loyal.  Berdasarkan uraian  pada  latar  belakang  maka permasalahan  dalam  penelitian  dapat dirumuskan sebagai berikut: (1) Apakah  kualitas  pelayanan  medis, penunjang medis dan paramedis secara bersama-sama  berpengaruh  terhadap kepuasan  Pasien  pada  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Padangan  Kabupaten Bojonegoro,  (2)  Manakah  diantara faktor-faktor tersebut  yang mempunyai pengaruh  dominan  terhadap  kepuasan Pasien  pada  Rumah  Sakit  Umum Daerah Padangan Kabupaten
Bojonegoro.    Tujuan  dari  penelitian adalah: (1) Untuk  mengetahui  apakah kualitas  pelayanan  medis,  penunjang medis  dan  paramedis  secara  bersama- sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan Pasien  pada  Rumah  Sakit  Umum Daerah Padangan
Kabupaten
Bojonegoro,  (2)  Untuk  mengetahui
manakah diantara faktor-faktor tersebut yang  mempunyai  pengaruh  dominan terhadap kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Padangan Kabupaten  Bojonegoro.  Manfaat  yang diharapkan  adalah:  (1)  Pelayanan dibidang  kesehatan  dapat  menjamin terselenggaranya  pelayanan  kesehatan yang  bermutu  di  Rumah  Sakit  Umum daerah  Kabupaten  Bojonegoro,  (2) untuk mengetahui keberhasilan pengelolaan kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  berikut pengembangannya. Hipotesis yang diajukan  dalam  penelitian  adalah:  (1) Diduga  bahwa  kualitas  pelayanan medis, penunjang medis dan paramedis secara bersama-sama berpengaruh secara  signifikan  terhadap  kepuasan Pasien  pada  Rumah  Sakit  Umum Daerah Padangan Kabupaten Bojonegoro, (2) Diduga bahwa kualitas pelayanan medis  mempunyai  pengaruh dominan  terhadap  kepuasan  Pasien pada  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Padangan Kabupaten Bojonegoro.

## METODE PENELITIAN
Populasi  penelitian  ini  adalah konsumen/  pelanggan  di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Padangan  Kabupaten Bojonegoro. Konsumen yang dijadikan sampel adalah pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut pada bulan Januari 2009. Cara pengambilan  sampel  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  dengan purposive  sampling  atau  sampling bertujuan.  Penelitian  yang  dilakukan ini  berhasil  mengumpulkan  data  dari 100  konsumen,  terdiri  70  orang  pasien rawat  jalan  dan  30  orang  pasien  rawat inap.  Metode  pengumpulan  data  yang digunakan  adalah:  Metode  Observasi,
Metode Interview, dan Metode Kepustakaan. Adapun proses penganalisaan data meliputi
penyusunan  model,  penentuan  variabel
dan  definisi  operasional.  Model  yang akan  digunakan  adalah  analisis  regresi linier  berganda,  dengan  alasan  dapat mengukur  variabel  bebas  (Independent variable),    terhadap  variabel  terikat. Variabel  yang  akan  digunakan  untuk menganalisis  kepuasan  pasien  dalam hal  ini  variabel  bebas  terdiri  tingkat kualitas  pelayanan  medis  (x 1 ),  kualitas pelayanan  penunjang  medis  (x 2 ),  dan kualitas  pelayanan  paramedis  (x 3 ), sedang variabel terikatnya yaitu variabel  kepuasan  pasien  (y).  Bentuk formulasinya  adalah  sebagai  berikut (Pudjirahardjo, 2003):
Y  =  a  +  b 1 x 1 +  b 2 x 2 +  b 3 x 3 + e    … (1)
Keterangan  :  Y      =  Kepuasan Pasien,  a      =    konstanta,  b      = koefesiensi  regresi  berganda,  x 1 = Kualitas  pelayanan  medis,  x 2 = Kualitas  pelayanan  penunjang  medis, x 3 =  Kualitas  pelayanan  paramedic, dan  e        =  Faktor  pengganggu. Sedangkan  untuk  mengetahui  apakah kualitas  pelayanan  medis,  kualitas pelayanan penunjang medis dan
kualitas  pelayanan  paramedis    secara bersama-sama
mempengaruhi kepuasan  pasien  dan  variabel  mana yang lebih dominan dan untuk menguji hipotesis  yang  diajukan,  tahap  yang akan  dilakukan  adalah  :  Dilakukan  uji serentak  seluruh  variabel  bebasnya terhadap  varibel  tidak  bebas  dengan melalui uji F, yaitu dengan membandingkan  nilai  F  hitung  dengan F  tabel.    Selanjutnya  dicari  koefesien determinasinya  (r 2 )  untuk  mengukur ketepatan  dari  analisis  regresi  linier berganda  yang  menunjukkan  besarnya variabel bebas dengan variabel terikatnya  dengan  rumus    r Koefisien determinasi
r= ….(2)
Setelah uji serentak, dilakukan uji  parsial  untuk  masing  –  masing variabel bebas melalui uji t. Bila t hitung >  t tabel maka  Ho  ditolak  dan  Hi diterima,  artinya  ada  pengaruh  antara variabel  bebas  dengan  tidak  bebasnya. Bila  t  hitung  <  t  tabel,  maka  Ho diterima  dan  Hi  ditolak,  artinya  tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel  tidak  bebasnya.  Kemudian dicari koefesien determinasi parsial ( r) untuk  masing  –  masing  variabel  untuk mengetahui  variabel  mana  yang  lebih dominan.
Agar  tidak  terjadi  kesalahan yang akan dianalisis, maka di rumuskan  definisi  operasional  yang variabelnya  adalah sebagai  berikut: (1) Kepuasan  pasien  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  yang  dialami konsumen setelah membandingkan antara  persepsi  kinerja  (atau  hasil) suatu    produk  dengan  harapan- harapannya,  (2)  Kualitas  pelayanan adalah  tingkat  keunggulan  pelayanan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan  yang  diberikan  oleh  tenaga medis,  paramedis,  dan  penunjang medis. (3) Instrumen Penelitian menggunakan kuesioner dengan pertanyaan tertutup. Metode ini dilakukan  secara  langsung  dengan skala  sangat  tidak  puas,  tidak  puas, netral, puas, dan sangat puas.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Kepuasan dan Nilai Pelanggan Dalam Pelayanan Kesehatan Pokok  program  peningkatan upaya  kesehatan  rujukan  bertujuan menciptakan jaringan hubungan fungsional antara sarana-sarana kesehatan dengan maksud agar bantuan teknologi,  bantuan  medik,  bantuan sarana,  dan  bantuan  operasional  dapat menunjang upaya peningkatan
pelayanan  kesehatan  yang  bermutu secara berhasil guna dan berdaya guna. Mutu  adalah  kepuasan  berdasar  dari pelanggan.  Mutu  adalah  penentuan pelanggan,  bukan  ketetapan  insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Mutu produk  dan  jasa  adalah  seluruh gabungan  sifat  produk  atau  jasa pelayanan  dari  pemasaran,  engineering maupun  faktoring  dan  pemeliharaan dimana produk pelayanan dalam penggunaannya  akan  bertemu  dengan harapan pelanggan (Wiyono, 2003:54). Beberapa faktor yang perlu
diperhatikan  berkaitan  dengan fitness for us , yaitu : tersedia, daya tahan atau kehandalan, kemampuan dalam pemeliharaan, kemampuan dalam menghasilkan. (Wiyono,2003:65). Perencanaan mutu terdiri dari identifikasi siapa pelanggan, menetapkan Indetitas kebutuhan pelanggan, mengembangkan keistimewaan produk
merespon kebutuhan pelanggan, mengembangkan proses  yang  mampu  menghasilkan keistimewaan  produk.    Pengendalian mutu  terdiri  dari  kegiatan  evaluasi kinerja dan kontrol produk, membandingkan kinerja aktual terhadap  tujuan  produk.  Menurut Wiyono  faktor  fundamental  yang mempengaruhi  mutu  ada  9  macam yaitu:  (1) Men kemajuan  teknologi perlu  pekerja  spesialis  yang  makin banyak,  (2) Money, meningkatnya kompetisi  memerlukan  penyesuaian biaya  yang  luar  biasa  termasuk  mutu,
(3) Material, bahan makin terbatas dan berbagai  jenis  materil  diperlukan,(4) Mekanis, mekanis  perlu  penyesuaian seiring  dengan  kebutuhan  kepuasan pelangga, (5) Modern Informasi Methods, kecepatan kemajuan
teknologi  komputer  yang  harus  selalu diikuti,  (6) Markert, tuntutan  pasar yang  semakin  tinggi,(7) Manajerial, tanggung  jawab  manajemen  mutu  oleh
perusahaan, (8) Motivation, meningkatnya  mutu  yang  kompleks perlu  kesadaran  mutu  bagi  pekerja- pekerja,  dan  (9) Monting  Product Regiurement, persyaratan  produk  yang meningkat  yang  diminta  pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.
Faktor Kepuasan Pelanggan Pelayanan Kesehatan. Kepuasan  pelanggan  rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan  lain  atau  kepuasan  pasien dipengaruhi  banyak  faktor,  antara  lain yang bersangkutan dengan  pendekatan dan  perilaku  petugas,  perasaan  pasien terutama  saat  pertama  kali  datang., mutu  informasi  yang  diterima,  seperti apa  yang  dikerjakan,  apa  yang  dapat diharap,  prosedur  perjanjian,  waktu tunggu,  fasilitas  umum  yang  tersedia., fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy, dan
pengaturan  kunjungan,  serta  Outcome terapi dan perawatan yang diterima.
Produk  apapun  tidak  terlepas dari  unsur  jasa  atau  layanan,  baik  itu jasa  sebagai  produk  inti  (jasa  murni) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan pelanggan). Produk inti umumnya  sangat  bervariasi  antara  tipe bisnis yang satu dengan tipe yang lain, tetapi layanan pelengkapannya memiliki kesamaan. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan  pelanggan,  organisasi  jasa harus  melakukan  empat  hal,  yaitu:  (1) mengidentifikasi  siapa  pelanggannya. (2) memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. (3) memahami strategi  kualitas  layanan  pelanggan. Dan  (4)  memahami  siklus  pengukuran dan  umpan  balik  dari  kepuasan pelanggan. Perusahan perlu mengindentifikasi pelanggannya, pelanggan  internal  atau  pelanggan eksternal, pelanggan bisnis atau konsumen  akhir.  Kepuasan  pelanggan
tercapai bila kebutuhan, keinginan, dan pelanggan  terpenuhi.  Penyebab  tidak terpenuhinya harapan pelanggan diantaranya adalah keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan;  keliru  menafsirkan  signal- signal  perusahaan;  miskomunikasi  dari mulut ke mulut; miskomuniksi penyediaan  jasa  oleh  pesaing;  dan kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk.
Strategi  kualitas  jasa/  layanan harus mencakup empat hal berikut : (1)
Atribut Layanan Pelanggan, (2) Pendekatan Untuk Penyempurnaan Kualitas Jasa, (3) Sistem Umpan Balik Untuk  Kualitas  Layanan  Pelanggan, dan (4) Implementasi.

## Strategi Kepuasan Pelanggan
Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing  harus  berusaha  keras  dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya  merebut  pelanggan  suatu perusahaan.  Satu  hal  yang  perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang
membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Konsepsi Menjaga Kualitas Pelayanan Menjaga mutu ( Quality Assurance-QA) sering diartikan sebagai menjamin mutu atau memastikan  mutu.  Penilaian  mutu tidak hanya pada produk yang dihasilkan,  tetapi  juga  layanan  yang diberikan.  Kualitas  yang  baik  akan mempengaruhi nilai pelanggan, menimbulkan
kenyamanan dan kepuasan  pelanggan  dengan  berbagai implikasinya diantaranya meningkatnya jumlah kunjungan
pasien.  Untuk  meningkatkan  mutu
ditempat layanan diperlukan manajemen mutu untuk menjaga kualitas pelayanan.
Konsepsi Pelayanan di Bidang Kesehatan Konsepsi  pelayanan  di  bidang kesehatan terdiri dari: (1) Penyelenggaraan  Pelayanan  Kesehatan Dasar,  (2)  Penyelenggaraan  Perbaikan Gizi  Masyarakat,  (3)  Penyelenggaraan Pelayanan  Kesehatan  Rujukan  dan
Penunjang,
(4) Penyelenggaraan Pemberantasan  Penyakit  Menular,(5) Penyelenggaraan  Promosi  Kesehatan, (6)  Pencegahan  dan  Penanggulangan penyalahgunaan Narkotika, Psikotropika  dan  zat  Adiktif  (  P3 NAPZA ), (7) Penyelenggaraan Pelayanan  Kefarmasian  (Obat),  (8) Penyediaan  Pembiayaan  dan  Jaminan
Kesehatan,  (9)  Jenis  Pelayanan  sesuai Kebutuhan.
Analisis Model dan Pembuktian Hipotesis Di Rumah Sakit Umum Daerah Padangan Kabupaten Bojonegoro setiap tahunnya mengalami perbaikan perbaikan pelayanan termasuk standart pelayanan agar  sesuai  dengan  perubahan  dan keinginan masyarakat. Dengan menggunakan  hipotesa  atau  jawaban sementara  bahwa  diduga  variabel- variabel  pelayanan  medis,  pelayanan penunjang medis dan pelayanan paramedis secara bersama-sama berpengaruh  secara  signifikan  dengan kepuasan pasien di rumah Sakit Umum Padangan Kabupaten Bojonegoro. Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan menggunakan SPSS diperoleh hasilnya seperti pada tabel 1. Tabel  1. Uji Regresi Linier Berganda
Variabel Koef isien Regr esi Gala t Bak u Nil ai t Deter minas i Partial Kualitas Pelayana n  Medis (X 1 ) K.Pelaya nan Penunjan
g Medis(X 2 )
Kualitas Pelayana nParame dis (X 3 )
0,60 7 0,08 3 0,40 8 0,61 4 0,09 7 0,34 9 5,5 56 0,9 86 3,0 98 0,355 2 0,017 1 0,146 7
Konstan =  38,635 F =  19,076 R 2
=  0,724 Multiple R            =
0,851
Persamaan regresi linier berganda  akan  memperoleh  hasil sebagai berikut : Y  =  38,635  +  0,607  X 1 +  0,083 X 2 + 0,408 X 3
Dari persamaan dapat dijelaskan  bahwa  koefisien  regresi kualitas  pelayanan  medis  sebesar 0,607,  artinya  jika  ada  kenaikan  satu skor  kualitas  pelayanan  medis  akan menaikkan 0,607 skor kepuasan pasien di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Padangan,  dimana  variabel  bebas  yang lain  dianggap  konstan  atau  tetap Koefisien  regresi  kualitas  pelayanan penunjang  medis  sebesar  0,083  artinya
jika  ada  kenaikan  satu  skor  kualitas pelayanan  penunjang  medis  akan menaikkan 0,083 skor kepuasan pasien di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Padangan,  dimana  variabel  bebas  yang lain  dianggap  konstan  atau  tetap. Koefisien  regresi  kualitas  pelayanan paramedis  sebesar  0,408  artinya  jika ada  kenaikan  satu  skor  kualitas pelayanan  paramedis  akan  menaikkan 0,408  skor  kepuasan  pasien  di  Rumah Sakit Umum Daerah Padangan, dimana variabel  bebas  yang  lain  dianggap konstan  atau  tetap.  Persyaratan  dalam metode  regresi  linier  adalah  (1) Heteroskedasitas, diperoleh hasil sebagai berikut: Residu kualitas pelayanan medis (X 1 ) diperoleh korelasi 0,000, Residu kualitas
pelayanan penunjang medis (X 2 ) diperoleh  korelasi  sebesar  0,000,dan Residu  kualitas  pelauanan  paramedis (X 3 )  diperoleh  korelasi  0,000.  Karena nilai  korelasi  untuk  semua  variabel sama dengan nol. Jadi dapat disimpulkan  persamaan  regresi  tidak ada  gejala  heteroskedasitas.  (2)  Syarat linieritas  yang  harus  dipenuhi.  Pada penelitian ini nilai r 2 = 0,724. jadi nilai linieritasnya yaitu  ei = 1-0,724 =0,276. Karena  hasil  dari  pada  koefisien determinan adalah lebih besar dari nilai residual  yaitu    0,724  >  0,276  maka persamaan  regresi  linier  berganda dalam  model  analisa  penelitian  ini sudah linier,(3) Autokorelasi, dari hasil penelitian  diperoleh  nilai  dL=1,2756, dU  =  1,7780.  Nilai  D.  witson  0,194, maka    3-1,053=1,947  >dU=1,778 berarti  tidak  ada  autokorelasi  pada model

## Analisa dan Pengujian Hipotesa
Diperoleh  hasil  uji  F  dengan =  0,05,  adalah  F  hitung  =  19,076 dengan F tabel = 1,68. Karena F hitung > F tabel maka H o ditolak. Oleh karena H o ditolak  dan  H i diterima,  berarti
secara  simultan  variabel  bebas  yaitu kualitas  pelayanan  medis,  kualitas pelayanan  penunjang  medis  kualitas pelayanan paramedis berpengaruh secara  nyata  terhadap  variabel  terikat yaitu  kepuasan  pasien  di  RSUD Padangan.  Nilai  koefisien  determasi (r 2 )  dimana  hasil  perhitungan  dari lampiran  sebesar  0,724  yang  berarti kualitas pelayanan medis (X 1 ), kualitas pelayanan  penunjang  medis  (X 2 ), kualitas  pelayanan  paramedis  (X 3 ), dapat  menjelaskan  variabel  terikat kepuasan pasien (Y) = 72,4% sedangkan  sisanya  =  27,6%  dijelaskan variabel  lain  yang  tidak  dimasukkan dalam model. Untuk mengetahui keeratan  hubungan  variabel  bebas dengan  variabel  terikat  maka  dapat dilihat  nilai  r  multiple  0,851  yang berarti bahwa hubungan variabel bebas dengan variabel terikat adalah kuat.
Selanjutnya  untuk  mengetahui pengaruh  variabel  bebas  secara  parsial terhadap  variabel  terikat  digunakan analisis uji t. (1) Hasil pengujian untuk kualitas  pelayanan  medis  berpengaruh nyata terhadap kepuasan pasien adalah: t hitung =  5,556  dengan  t tabel =1,6552. karena t hitung > t tabel maka Ho ditolak. Maka Secara parsial kualitas pelayanan medis  berpengaruh  nyata  terhadap kepuasan  pasien.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  jika  ada  perubahan  kualitas pelayanan  medis,  maka  ada  perubahan kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Padangan.  Nilai  r 2 parsial  untuk  kualitas  pelayanan  medis sebesar  0,3552  berarti  bahwa  variabel kualitas  pelayanan  medis  mampu menjelaskan  variabel  kepuasan  pasien di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Padangan  sebesar  35,53%.  (2)  Hasil pengujian  untuk  kualitas  pelayanan penunjang  medis  berpengaruh  nyata terhadap kepuasan pasien adalah t hitung = 0,986 dengan t tabel =1,6552. karena t hitung < t tabel maka Ho di terima. Secara
parsial  kualitas  pelayanan  penunjang medis berpengaruh tidak nyata terhadap  kepuasan  pasien.  Nilai  r 2
parsial  =  0,0171  berarti  kualitas pelayanan  penunjang  paramedis  hanya mampu  menjelaskan  kepuasan  pasien 1,71%.  Hasil  pengujian  untuk  kualitas pelayanan paramedic berpengaruh nyata  terhadap  kepuasan  pasien  adalah t hitung =  3,098  dengan  t tabel =1,6552. karena t hitung > t tabel maka Ho ditolak. Sehingga secara parsial kualitas pelayanan paramedis berpengaruh nyata  terhadap  kepuasan  pasien  di
Rumah Sakit Umum Daerah Padangan. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika  ada perubahan  pada  kualitas  pelayanan paramedis,  maka  ada  perubahan  pada kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Padangan.  Nilai  r 2 parsial untuk kualitas pelayanan paramedis  =  0,1467,  berarti  variabel kualitas  pelayanan  paramedis  mampu menjelaskan  variabel  kepuasan  pasien di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Padangan sebesar 14,67%.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Dari  hasil  penelitian  dan pembahasan  diatas  maka  dapat  ditarik suatu  kesimpulan  sebagai  berikut:  (1) Ketiga  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pasien  di  rumah  sakit  umum daerah padangan adalah kualitas pelayanan  medis,  kualitas  pelayanan penunjang medis dan kualitas pelayanan paramedic,(2) ada hubungan kuat  dan  positif  antara  faktor  kualitas pelayanan  medis,  kualitas  pelayanan penunjang medis dan kualitas pelayanan paramedis terhadap kepuasan  pasien  di  rumah  sakit  umum daerah padangan. (3) dengan
menggunakan  uji  F  menunjukkan adanya  pengaruh  secara  nyata  antara kualitas  pelayanan  medis  (X 1 )  kualitas pelayanan  penunjang  medis  (X 2 ),
kualitas  pelayanan  paramedis  (X 4 ), dengan kepuasan pasien di rumah sakit umum  daerah  Padangan.  Diperleh koefisien determasi (R 2 ) sebesar 0,724, berarti  72,4%    kepuasan  pasien disebabkan  karena  kualitas  pelayanan medis, penunjang medis dan paramedis dan  sisanya  27,6%  disebabkan  oleh faktor  lain  yang  tidak  dimasukkan dalam  model  penelitian  ini.  Sedang  R multiplenya  sebesar  0,851  yang  berarti bahwa hubungan variabel bebas dengan  variabel  terikat  adalah  sangat kuat.  (4)  Variabel  bebas  kualitas pelayanan  medis  (X 1 )  berpengaruh secara  nyata  terhadap  variabel  terikat kepuasan  pasien  di  rumah  sakit  umum daerah padangan, Variabel bebas kualitas  pelayanan  paramedic  (X 3 ) berpengaruh  secara  nyata  terhadap variabel  terikat  kepuasan  pasien  di rumah sakit umum daerah padangan.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan .2003. Customer Service  yang  Baik  Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam  Usahawan, Jakarta Kotler, Philip .2003. Manajemen Pemasaran Jilid I dan 2
(Terjemahan  Benjamin  Molan). Jakarta: Prenhallindo Pudjirahardjo,  widodo  J.,dkk.  2003.
Metode  Penelitian  dan  Statistik Terapan . Surabaya  :  Airlangga
University Press.
Santoso, Singgih. 2000. SPSS (Statistical  Product  and  Service Solution) . Jakarta  :  PT.  Elex Media Komputindo. Wiyono Djoko.2004. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya  :  Airlangga  University Pers. Wiyono Djoko. 2005. Standart Pelayanan Minimal Bidang
Kesehatan .Surabaya  :  Airlangga University Pers.