Terakreditasi

## Faktor Sukses E-Government dalam Pelayanan Perizinan Melalui Surabaya Single Window (SSW) Alfa di Kota Surabaya
Eric Septian, Arimurti Kriswibowo *
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Indonesia
* arimurti.adne@upnjatim.ac.id

## Abstract
E-government  implementation  in  Indonesia  is  faced  with  several  obstacles, including regulatory conflicts, limited facilities, shortage of human resources, and lack of  public  understanding.  Surabaya  City  Government  successfully  overcame  these challenges by launching Surabaya Single Window (SSW) Alfa application for licensing. The purpose of this research is to explain and analyze e-government success factors in Licensing Services through Surabaya Single Window (SSW) Alfa in Surabaya City. The research method used is a qualitative case study method written descriptively using  e- government success factors. Data collection was done through interviews, observation, and documentation. The results obtained in this study are 1) DPMPTSP Surabaya City and DINKOMINFO Surabaya City have a clear assessment basis and questionnaires to assess  the  quality  of  the  SSW  Alfa  application,  2)  DPMPTSP  Surabaya  City  and DINKOMINFO Surabaya City have maintained the quality of staff skills through internal training and provided various facilities related to staff skills for other OPDs, 3) There is still a shortage in the availability of human resources, but in handling public complaints, DPMPTSP Surabaya City provides various channels. 4) DPMPTSP of Surabaya City and DINKOMINFO  of  Surabaya  City  have  had  basic  regulations  as  a  reference  for  the implementation  of  SSW  Alfa,  and  overcome  budget  constraints  by  using  the  general budget,  5)  There  are  constraints  on  the  limited  number  of  ICT  human  resources  at DINKOMINFO  Surabaya  City,  as  well  as  additional  human  resources  at  DPMPTSP Surabaya City to support the Public Service Mall (MPP).
Keywords: Success Factors; E-Government; Licensing Services; SSW Alfa

## Abstrak
Implementasi e-government di  Indonesia  dihadapkan  pada  beberapa  hambatan, termasuk  konflik  regulasi,  keterbatasan  sarana,  kekurangan  sumber  daya  manusia,  dan kurangnya  pemahaman  masyarakat.  Pemerintah  Kota  Surabaya  berhasil  mengatasi tantangan ini dengan meluncurkan aplikasi Surabaya Single Window (SSW) Alfa untuk perizinan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan dan menganalisis faktor sukses e-government dalam  Pelayanan  Perizinan  melalui Surabaya  Single  Window (SSW) Alfa di Kota Surabaya. Metode penelitian penelitian yang digunakan ialah metode kualitatif studi kasus yang ditulis secara deskriptif menggunakan e-government success factors . Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi,  dan  dokumentasi. Hasil  yang  didapat  pada  penelitian  ini  adalah  1)  DPMPTSP  Kota  Surabaya  serta DINKOMINFO Kota Surabaya telah memiliki dasar penilaian yang jelas dan kuesioner untuk  menilai  kualitas  aplikasi  SSW  Alfa,  2)  DPMPTSP  Kota  Surabaya  serta DINKOMINFO  Kota  Surabaya  telah  menjaga  kualitas  keterampilan  staf  melalui pelatihan internal dan menyediakan berbagai fasilitas terkait keterampilan staf untuk OPD lain,  3)  Masih  terdapat  kekurangan  dalam  ketersediaan  sumber  daya  manusia,  namun dalam menangani keluhan masyarakat, DPMPTSP Kota Surabaya menyediakan berbagai
macam kanal. 4) DPMPTSP Kota Surabaya serta DINKOMINFO Kota Surabaya telah memiliki  peraturan  dasar  yang  menjadi  acuan  penerapan  SSW  Alfa,  serta  mengatasi kendala  anggaran  dengan  menggunakan  anggaran  umum,  5)  Adanya  kendala keterbatasan jumlah sumber daya manusia TIK di DINKOMINFO Kota Surabaya, serta penambahan sumber daya manusia di DPMPTSP Kota Surabaya untuk menunjang Mall Pelayanan Publik (MPP).
Kata Kunci: Faktor Sukses; E-Government; Pelayanan Perizinan; SSW Alfa

## Pendahuluan
Dalam era globalisasi, akses data melalui internet memungkinkan layanan yang dapat diakses melalui berbagai perangkat seperti handphone dan komputer (Nabila Aulia Ayu  Rahmatika,  2023).  Pada  masa  reformasi,  permintaan  akan  pelayanan  publik  yang berkualitas  meningkat,  mendorong  pemerintah  untuk  berinovasi  dalam  penyediaan layanan online (Suryadevi & Fanida, 2020). Di era reformasi ini upaya mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik memainkan peran penting dalam meningkatkan pelayanan publik,  terutama  di  negara-negara  berkembang  (Suryadevi  &  Fanida.,  2020).  Kendala dalam adopsi teknologi informasi dan komunikasi (TIK), seperti infrastruktur yang buruk dan  kurangnya  SDM  TI,  dapat  menghambat  kemajuan  dalam  pelayanan  publik (Napitupulu  et  al.,  2018).  Dalam  pelaksanaan  pelayanan  publik,  masalah  seperti kurangnya  transparansi  dan  kesalahan  komunikasi  seringkali  muncul  (Suryadevi  & Fanida., 2020), seperti yang dimuat dalam berita dibawah ini;
Kualitas  pelayanan  publik  bergantung  pada  aspek  pola  penyelenggaraan, dukungan  sumber  daya  manusia,  dan  pengelolaan  kelembagaan.  Dari  segi  pola penyelenggaraan, pelayanan publik mempunyai berbagai kelemahan, antara lain kurang  responsif,  kurang  informatif,  kurang  aksesibel,  kurang  terkoordinasi, birokratis, kurang mau mendengarkan keluh kesah/masukan/aspirasi warga, dan inefisiensi. Dilihat dari sumber daya manusia, kelemahan utama berkaitan dengan profesionalisme,  kompetensi,  empati  dan  etika.  Sedangkan  jika  dilihat  dari  sisi pengelolaan kelembagaan, kelemahan utama terletak pada desain organisasi yang tidak dirancang khusus untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, penuh hierarki  sehingga  menjadikan  pelayanan  berbelit-belit  (birokrasi)  dan  tidak terkoordinasi.
Berdasarkan  berita  diatas,  pelaksanaan  pelayanan  publik  masih  belum  berjalan optimal  jika  tidak  mempertimbangkan  banyak  faktor.  Masih  terdapat  beberapa permasalahan  pokok  dalam  pelayanan  publik  di  Indonesia,  seperti  rendahnya  kualitas produk  layanan  publik,  rendahnya  akses  bagi  kelompok  rentan,  dan  mekanisme pengaduan  yang  tidak  jelas  (Reza,  2020).  Banyak  produk  layanan  yang  tidak  sesuai dengan janji yang diiklankan, seperti jalan yang mudah rusak, sikap petugas yang kurang ramah  dan  prosedur  birokrasi  yang  rumit  (Reza,  2020).  Ini  menunjukkan  kurangnya komitmen penyedia layanan dalam memberikan kualitas terbaik (Reza, 2020).
Menurut  Cahyati  (2023)  mutu  layanan  masih  menjadi  topik  yang  terus dibicarakan,  dibuktikan  dengan  rendahnya  tingkat  kepuasan  masyarakat  serta meningkatnya keluhan dari masyarakat. Salah satunya di Indonesia, hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengaduan dan keluhan dari masyarakat baik yang diinformasikan secara langsung  kepada  pimpinan  unit  layanan  ataupun  media  massa  yang  masuk  ke Ombudsman Republik Indonesia. Hal ini dapat dilihat dari laporan tahunan Ombudsman Republik  Indonesia,  terkait  meningkatnya  laporan  pengaduan  masyarakat  terhadap pelayanan publik di Indonesia di bawah ini:
Tabel 1. Laporan Pengaduan Pelayanan Publik ORI No. Tahun Jumlah 1 2020 7,204 2 2021 7,186 3 2022 8,292
Sumber: Laporan Tahunan Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2022 Berdasarkan tabel  di  atas  dengan meningkatnya  laporan  pengaduan masyarakat tiap  tahun,  hal  ini  memperjelas  bahwa  kualitas  birokrasi  yang  dimiliki  oleh  Indonesia masih  belum  berjalan  optimal.  Hal  tersebut  didukung  dengan  keluhan  dari  masyarakat yang masuk yaitu, penundaan yang berlarut oleh instansi-instansi pemerintah sebanyak 31,57%. Secara berurutan, kategori maladministrasi tertinggi setelah penundaan berlarut- larut adalah kategori penyimpangan prosedur yang sebesar 24,77% dan tidak memberikan pelayanan sebesar 24,39% (Ombudsman, 2020). Selain itu, terdapat laporan masyarakat terkait pelayanan perizinan yang diterima Ombudsman Republik Indonesia tahun 2021- 2023, berikut datanya;
Tabel 2. Laporan Masyarakat Terkait Perizinan Tahun 2021-2023 No. Tahun Jumlah 1 2021 156 2 2022 123 3 2023 40 Sumber: Ombudsman RI,2023
Berdasarkan data di atas, Jumlah laporan pengaduan masyarakat terkait perizinan mengalami  penurunan  dari  tahun  2021-2023.  Hal  ini  mendorong  pemerintah  untuk melakukan  perubahan  birokrasi  demi  memberikan  pelayanan  terbaik,  sesuai  Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menekankan kewajiban pemerintah  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat  (Dinda  Fitri  Ayu Rahmawati, 2022). Pemerintah harus memastikan pelayanan yang baik, mudah, murah, cepat,  dan  terukur,  untuk  mengembalikan  kepercayaan  masyarakat  terhadap  pelayanan publik.
Secara  historis,  pelayanan  publik  merupakan  fungsi  dasar  pemerintah  untuk memenuhi  kebutuhan  dan  kepentingan  masyarakat  maupun  anggotanya  (Azizah  & Kriswibowo, 2021). Pelayanan administrasi yang sistematis dapat mendukung tata kelola pemerintahan yang baik (Bambang, Irawan & Nizar, 2021). Pertumbuhan teknologi harus dimanfaatkan  untuk  meningkatkan  pelayanan  publik  melalui  inovasi-inovasi  yang bermanfaat  bagi  masyarakat,  termasuk  penggunaan  teknologi  data  untuk  inovasi  mutu pelayanan  publik  (Tamara  &  Widiyarta,  2023). E-government menjadi  sarana  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  dengan  memanfaatkan  teknologi  informasi berbasis internet, sesuai dengan Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan  Berbasis  Elektronik.  Ini  sejalan  dengan  semangat  reformasi  birokrasi  di Indonesia,  di  mana  peningkatan  pelayanan  publik  dianggap  sebagai  hak  sosial  dasar masyarakat (Vita Elysa, 2017). Namun, dalam praktiknya, pelaksanaan e-government di Indonesia  jika  dibandingkan  dengan  negara  Asia  Tenggara  lainnya,  menunjukkan peringkat ke-5, berikut datanya;
Tabel 3. Ranking E-Government Development Negara Asia Tenggara Tahun 2022 No Negara Nilai/Poin 1 Singapura 0,91 2 Malaysia 0,77 3 Thailand 0,77 4 Brunei Darussalam 0,73
5 Indonesia 0,72 6 Filipina 0,65 7 Kamboja 0,51 8 Myanmar 0,5 9 Timor Leste 0,44 10 Laos 0,38 Sumber: https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/10/05/sistem-e- government-indonesia-peringkat-ke-5-di-asia-tenggara, 2023 Berdasarkan data di atas, Indonesia masih berada di bawah Brunei Darussalam, Thailand,  Malaysia,  dan  Singapura  dalam  peringkat e-government di  Asia  Tenggara, menurut  United Nations  Survey 2022, dengan peringkat  ke-77 secara global  (Viona & Khairiyah,  2022).  Meskipun  Indonesia  telah  mengalokasikan  dana  yang  besar  untuk pengembangan e-government , masih terdapat beberapa hambatan dan tantangan, seperti konflik regulasi, keterbatasan sarana, kekurangan sumber daya manusia, dan rendahnya pemahaman  masyarakat  tentang e-government (Mellyana  Eka  Mardiana,  Rizki  Aulia Adinda, 2021). Masalah lain dalam implementasi e-government termasuk infrastruktur, faktor  kelembagaan,  rendahnya  pemahaman  tentang e-government ,  serta  regulasi  dan kebijakan  (Satriya  dalam  Adinda,  2021).  Hal  ini  tercermin  dalam  peringkat  Indonesia yang berada di bawah rata-rata dunia dan Asia Tenggara dalam hal e-government . Potensi e-government dalam  aspek  sosial  teknologi  masyarakat  dapat digambarkan sebagai upaya pengintegrasian teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dalam sistem pemerintahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dan partisipasi masyarakat  (Hasibuan  &  Sulaiman,  2019).  Dengan  menggunakan  platform  digital, e- government memungkinkan  masyarakat  untuk  berpartisipasi  aktif  dalam  proses pengambilan  keputusan  dan  mengakses  informasi  yang  relevan  secara  lebih  efektif, meningkatkan transparansi dan akuntabilitas pemerintahan (Utami, 2023). Selain itu, e- government juga  dapat  membantu  meningkatkan  aksesibilitas  layanan  publik, memperluas  jangkauan,  dan mengurangi  biaya operasional, sehingga masyarakat  dapat lebih mudah mengakses dan menggunakan layanan pemerintahan (Sakir et al, 2024).
Pemanfaatan e-government dalam  pelayanan  publik  dapat  meningkatkan efektivitas dan efisiensi kinerja pemerintah (Ashaye & Irani, 2019). Meskipun demikian, terdapat kecenderungan bagi aparat pemerintah untuk tetap menggunakan cara tradisional dalam  pelayanan,  seperti  tatap  muka  langsung  atau  surat-menyurat  (Amy,  2022). Implementasi e-government diharapkan  dapat  memudahkan  masyarakat  dalam mengakses informasi dengan cepat, namun keberhasilannya membutuhkan faktor-faktor pendukung yang kuat (Laili & Kriswibowo, 2022). Kejelasan dari penerapan teknologi informasi saat ini sudah banyak diterapkan di berbagai daerah, salah satunya yaitu di Kota Surabaya. Kota Surabaya merupakan salah satu pemerintah daerah yang berusaha untuk mewujudkan pemerintahan dengan sistem e-government terpadu. Kota Surabaya diakui secara  nasional  sebagai  pelopor e-government di  Indonesia  sejak  tahun  2002,  yang dibuktikan melalui berita berikut:
Pemerintah Kota Surabaya diakui secara nasional sebagai pionir e-government di Indonesia.  Sistem e-government di  Pemerintahan  Kota  Surabaya  telah  berdiri sejak  tahun  2002.  Tepatnya  pada  saat  Walikota  Surabaya  Ibu  Tri  Rismaharini masih menjabat sebagai Kepala Bagian Pembangunan. Kepala Dinas Komunikasi dan  Informatika  (Diskominfo)  Kota  Surabaya  Antiek  Sugiharti  menjelaskan, sistem  atau  aplikasi  yang  pertama  kali  lahir  pada  tahun  2002  adalah  E- Procurement.  Sistem  yang  dibuat  oleh  Walikota  Risma  berguna  untuk memudahkan  kinerja  pemantauan  pelaksanaan  kegiatan  pembangunan  melalui proyek-proyek yang ada.
Dari pemberitaan diatas dapat diketahui bahwa Kota Surabaya sebagai ibu kota provinsi  Jawa  Timur  memiliki  peran  strategis  dalam  skala  nasional  sebagai  pusat pelayanan  kegiatan,  sehingga  sangat  mendukung  percepatan  pembangunan  di  Kota Surabaya.  Dengan  luas  wilayah  326,36  km²,  kota  ini  juga  mempunyai  penduduk terbanyak kedua setelah Kota Jakarta. Terdapat 31 kecamatan dan 154 kelurahan di Kota Surabaya  (RPJMD  Kota  Surabaya  2016-2021),  hal  tersebut  didukung  dengan  tabel dibawah ini;
Tabel 4. Jumlah Penduduk di Kota Surabaya Tahun 2020-2022 No Tahun Jumlah Penduduk 1 2020 2.874.314 2 2021 2.880.284 3 2022 2.887.223
Sumber: Badan Pusat Statistika Kota Surabaya, (2023) Berdasarkan  tabel  di  atas,  diketahui  bahwa  jumlah  penduduk  Kota  Surabaya mengalami  peningkatan  setiap  tahunnya.  Pada  tahun  2020  terdapat  2.874.314  jiwa, kemudian  pada  tahun  2021,  yaitu  dengan  2.880.284  jiwa,  dan  tahun  2022  berjumlah 2.887.223 jiwa. Kepadatan penduduk dinilai mempengaruhi kualitas pelayanan di suatu daerah,  sehingga  menarik  untuk  dilihat  apakah  daerah  dengan  tingkat  kepadatan penduduk yang tinggi mampu memberikan pelayanan yang baik dan merata (Antara & Suryana,  2020).  Mengenai  hal  tersebut,  Pemerintah  Kota  Surabaya  melakukan  sebuah inovasi dalam hal e-government , salah satu tujuannya yaitu sebagai kemudahan pelayanan dan pendekatan dari pemerintah kepada masyarakat di Kota Surabaya.
Kota Surabaya sebagai salah satu kota yang telah mengalami transformasi dalam bidang  inovasi  pelayanan  dengan  mengadopsi  teknologi  melalui e-government . Pemerintah Kota Surabaya berlomba-lomba untuk bekerja sama agar dapat menciptakan suatu  layanan  berbasis  elektronik  sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat  setempat (Rachman,  2022).  Hal  ini  terbukti  dengan  tingkat  kematangan e-government di  Kota Surabaya yang menjadi penanda Peringkat E-Government Indonesia (PeGI) Kementerian Komunikasi  dan  Informatika  pada  tahun  2018  yang  menempatkan e-government Kota Surabaya pada level satu (Sangat Baik) diantara banyak kota/kabupaten di Provinsi Jawa Timur.  Pelayanan  yang  ada  di  Kota  Surabaya  sebagian  menggunakan  teknologi,  baik berupa website maupun aplikasi yang menunjang terjalinnya hubungan antara pemerintah dan  pemerintah,  pemerintah  dan  masyarakat  serta  pemerintah  dan  pengusaha  (Yunas, 2020).  Pengaplikasian e-government pada  pelayanan  publik  yang  disediakan  oleh pemerintah daerah harus mengarah pada pelayanan masyarakat yang lebih baik, cepat dan efektif serta menggunakan prinsip manajemen publik yang baik (Susianto et al., 2022). Namun  Kota  Surabaya  termasuk  dalam  kota/kabupaten  di  Jawa  Timur  dengan  jumlah laporan terbanyak menurut Laporan Triwulan I Ombudsman Tahun 2022, dibawah ini:
Tabel 5. Laporan Masyarakat Terkait Pelayanan berdasarkan Kota/Kabupaten
No Kota/Kabupaten Jumlah Pengaduan 1 Bangkalan 2 2 Banyuwangi 2 3 Blitar 1 4 Bojonegoro 3 5 Bondowoso 3 6 Gresik 1 7 Jember 4 8 Kediri 4 9 Madiun 1
10  Magetan 1 11  Malang 1 12  Ngawi 1 13  Pamekasan 1 14  Pasuruan 3 15  Probolinggo 3 16  Sidoarjo 7 17  Situbondo 1 18  Sumenep 3 19  Tuban 1 20  Tulungagung 13 21  Batu 3 22  Kediri 6 23  Madiun 1 24  Malang 9 25  Mojokerto 2 26  Pasuruan 1 27  Probolinggo 1 28  Surabaya 39
Sumber: Laporan Triwulan I Ombudsman Republik Indonesia Tahun 2022 Berdasarkan data di atas Kota Surabaya masuk dalam jumlah pengaduan sebesar 39. Hal ini membuktikan bahwa masih relatif buruknya pelayanan publik di Surabaya. Oleh karena itu Kota Surabaya meluncurkan beberapa aplikasi yang bersumber pada data yang  diinformasikan  oleh  Badan  Perencanaan  Pembangunan  Kota  Surabaya,  yang dikelompokkan  cocok  dengan  jenis e-government di  Kota  Surabaya  terdapat  sepuluh kategori  dengan  lima  puluh  tiga  jenis  aplikasi e-government (Yunas,  2020),  sebagai berikut:
Tabel 6. Aplikasi E-Government Pemerintah Kota Surabaya No Kategori Jenis Aplikasi 1 e- Budgeting e-Budgeting, e-DPA, e-Project, e-Procurement, e-Delivery, e- Payment, e-Accounting, e-inventory, e-SIMBADA, e- Controlling, e-Peformance, e-Tax, e-Audit, dan Fasum-fasos 2 e-Planning e-Musrembang, e-DevPlan, e-Deployment 3 e-SDM Tes  CPNS,  Sistem gaji berkala,  Kenaikan pangkat,  mutasi  dan pensiunan 4 e-Monitoring Surabaya  Command  Center,  CCTV/SITS,  penertiban  reklame, pajak  dan  retribusi,  operasi  yustisi,  monitoring  sampah, monitoring pemakaman, monitoring ketinggian air 5 e-Education Sistem  Penerimaan  murid  baru,  Tryout  online,  Rapor  online, Penerimaan kepala sekolah online dan radio visual 6 e-Office e-Surat, e-Jadwal
7 Surabaya Tax Pajak restoran, Pajak parkir, Pajak hotel dan PBB.
8 e-Permit
Surabaya  Single  Window (SSW) online dan mobile serta e- Lampid 9 e-Dishub Uji kir, Traffic Management System, Sistem Monitoring parkir, perijinan, terminal, dan angkutan
10 Media Center e-Wadul, e-Sapawarga , Official Website Surabaya.go.id, twitter,

## Facebook, Youtube dan call center/SMS
Sumber: Data Dinas Komunikasi Serta Informatika Kota Surabaya (Yunas, 2020)
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  Kota  Surabaya  meluncurkan beberapa  aplikasi  sebagai  penunjang  pelayanan  di  Kota  Surabaya.  Perihal  tersebut didasari oleh Peraturan Walikota Surabaya Nomor 5 Tahun 2013 Bab II Pasal 3 ayat 2 tentang  Pemanfaatan  Teknologi  Data  Serta  Komunikasi  dalam  penyelenggaraan pemerintah  wilayah  guna  mewujudkan  prinsip-prinsip  pelayanan  publik  menggunakan teknologi  data  yang  akuntabel  serta  transparan.  Pemerintah  Kota  Surabaya  telah melaksanakan banyak inovasi e-government salah satunya yakni Pelayanan Publik serta non perizinan, bersumber pada Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2013 yang kemudian diubah dengan Peraturan Walikota Nomor 52 Tahun 2023 tentang Pelayanan Serta Ataupun Non Perizinan Terpadu di Kota Surabaya. Pada 14 Maret 2013, Pemerintah Kota Surabaya meluncurkan salah satu program Surabaya Single Window (SSW) yang dimana program ini dikelola oleh Dinas Komunikasi serta Informatika (DISKOMINFO) Kota Surabaya. Namun dalam pelaksanaan program SSW tak sedikit ditemukan beberapa permasalahan  yang  ada,  mulai  dari  proses  pelayanan  pada  saat  mengunggah  berkas sampai tidak ada transparansi jalannya dokumen (Dinda Fitri Ayu Rahmawati, 2022).
Menurut  Kurniawan  (Dinda  Fitri  Ayu  Rahmawati,  2022)  menjelaskan  bahwa aplikasi SSW belum mencakup semua jenis perizinan dari dinas lain  yang ada di Kota Surabaya  sehingga  masih  terdapat  pengurusan  perizinan  yang  mengharuskan  untuk pemohon datang ke dinas terkait, selain itu SSW juga belum terintegrasi dengan Online Single Submission (OSS). Dari beberapa permasalahan pada aplikasi SSW, pemerintah Kota  Surabaya  berusaha  untuk  terus  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  kepada masyarakat dalam hal perizinan dengan meluncurkan aplikasi bernama Surabaya Single Window (SSW) Alfa yang merupakan penerus SSW pada tanggal  1 Agustus 2021 atas instruksi Eri Cahyadi selaku Wali Kota Surabaya, seperti yang dilansir dalam berita di bawah ini:
Wali Kota Surabaya Eri Cahyadi mengatakan sebenarnya SSW Alfa meneruskan apa  yang  sudah  ada  sekaligus  menyempurnakan  SSW  yang  sudah  ada.  Ia  pun memastikan,  aplikasi  ini  sudah  diuji  coba  dan  akan  diluncurkan  dalam  waktu dekat, dan mulai Senin sudah bisa digunakan warga.
Dengan  adanya  aplikasi  SSW  Alfa  ini  diharapkan  dapat  memangkas  proses pelayanan  yang  lama  dan  berbelit-belit,  selain  itu  program  SSW  Alfa  juga  dapat memberikan  kemudahan  masyarakat  dalam  memantau  proses  perizinan  yang  sedang diurus. Sebelum diresmikannya program Surabaya Single Windows (SSW) Alfa , seluruh layanan perizinan dilakukan secara manual sehingga memerlukan waktu yang lebih lama. Meskipun demikian, di dalam aplikasi SSW Alfa ini masih banyak terdapat kekurangan yaitu kurangnya fasilitas penunjang program yang membuat aplikasi sering error , yang dibuktikan dengan keluhan dari masyarakat, sebagai berikut;
Gambar 1. Komentar yang Masuk di Laman UPTSA Sumber: diperoleh melalui situs kritik dan saran UPTSA, https://uptsa.surabaya.go.id/detil.php?p=kri, diakses pada 14 September 2023)
Gambar 2. Komentar yang Masuk di Laman UPTSA
Sumber: diperoleh melalui situs kritik dan saran UPTSA, https://uptsa.surabaya.go.id/detil.php?p=kri, diakses pada 14 September 2023)
Dari gambar diatas dapat diketahui bahwa aplikasi masih terjadi error, selain itu masih belum ada jaminan keamanan data pengguna. Aplikasi SSW Alfa mengakomodir semua jenis perizinan milik Pemerintah Kota Surabaya secara online, seluruh izin dapat langsung diproses secara bersamaan, rentang waktu penyelesaian beragam, mulai dari 14 hari  sampai  30  hari  tergantung  jenis  izin  yang  diajukan  (Prasetya,  2017).  Terdapat  20 layanan mandiri / parsial terkait perizinan yang dapat diurus melalui SSW Alfa, yaitu;
1. Layanan Perizinan Lingkungan Hidup
2. Layanan Kebudayaan, Kepemudaan Olahraga dan Pariwisata
3. Layanan Pendidikan
4. Layanan Kesehatan
5. Layanan Perhubungan Angkutan dan Lalu Lintas
6. Layanan Sumber Daya Air dan Bina Marga
7. Layanan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah
8. Layanan Penanggulangan Bencana
9. Layanan Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan
10. Layanan Perumahan Rakyat, Kawasan Pemukiman & Pertanian
11. Layanan Sosial Kemasyarakatan
12. Layanan Koperasi Usaha Kecil dan Menengah dan Perdagangan
13. Layanan Perindustrian Ketenagakerjaan
14. Layanan Pertanian dan Ketahanan Pangan
15. Layanan Perpustakaan dan Kearsipan
16. Layanan Penelitian / Magang PKL
17. Layanan Metrologi Legal
18. Layanan Kelurahan
19. Layanan RT / RW
20. Layanan Pajak dan Reklame Layanan aplikasi Surabaya Single Window (SSW) Alfa dapat  dilakukan secara mandiri  secara online .  Meskipun Surabaya  Single  Window (SSW) Alfa ini  merupakan penyempurnaan dari aplikasi sebelumnya bukan berarti aplikasi Surabaya Single Window (SSW) Alfa dapat menyelesaikan segala permasalahan terkait perizinan. Apabila dalam pelaksanaannya,  jika  tidak  diimbangi  dengan  sosialisasi  ke  masyarakat,  sumber  daya manusia  yang  memadai,  sarana  dan  prasarana  yang  mendukung,  yang  dimana  hal  ini menjadi  pertimbangan  dalam  pelaksanaan e-government ,  seperti  yang  dikatakan Setianingrum,  Sumaryadi,  &  Wargadinata,  2020)  dalam  penelitiannya  menjelaskan permasalahan  dalam  pelaksanaan e-government yaitu  kurangnya  sosialisasi  kepada masyarakat sehingga terjadi kesenjangan pengguna yang belum menyeluruh dan merata, kekurangan SDM, dan infrastruktur yang belum memadai.
Menurut Aladwani et al (Bambang, Irawan; Nizar, 2021) Penelitian mengenai e- government telah  berkembang  pesat  dan  telah  mencakup  berbagai  subtema  seperti pembahasan  faktor-faktor  yang  menentukan  keberhasilan  penerapan e-government , pembahasan  konsep  dan  teori e-government itu  sendiri  hingga  perbandingan penerapannya di berbagai negara, seperti negara berkembang dan negara maju. Menurut Gil Garcia dalam Hidayat (Bambang, Irawan & Nizar, 2021) e-government tidak hanya mengurusi permasalahan efisiensi biaya dan kecanggihan teknologi saja namun juga erat kaitannya  dengan  perwujudan  nilai-nilai  yang  mencerminkan good  governance seperti transparansi,  keterbukaan,  ketepatan  kebijakan,  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik dan peningkatan partisipasi masyarakat.
Oleh  karena  itu,  perlu  dilakukan  analisis e-government  success  factors dalam buku “ Enacting Electronic Government  Success:  An Integrative Study of  Government- wide Websites, Organizational Capabilities, and Institutions ” oleh J. Ramon Gil-Garcia
(2012).  Dengan  faktor-faktor  ini  dapat  menjadi  acuan  untuk  mengidentifikasi  dan mengevaluasi kondisi, atau faktor utama yang mempengaruhi keberhasilan e-government melalui  5  faktor  oleh  J.  Ramon  Gil-Garcia  (2012)  yakni; 1) Data  and  Information Factors,  2)  Technology  Related  Factors,  3)  Organizational  Factors,  4)  Institutional Factors,  dan  5)  Contextual  Factor .  Berdasarkan  latar  belakang  dan  uraian  data-data diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan dan menganalisis Faktor Sukses e-government dalam  Pelayanan  Perizinan  melalui Surabaya  Single  Window (SSW) Alfa di Kota Surabaya.

## Metode
Pada  penelitian  ini  metode  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian  deskriptif dengan  pendekatan  kualitatif  karena  dalam  penelitian  ini  penulis  berupaya  untuk menganalisis dan menjelaskan Faktor Sukses e-government dalam Pelayanan Perizinan melalui Surabaya Single Window (SSW) Alfa di Kota Surabaya melalui lima faktor oleh J. Ramon Gil-Garcia (2012), sehingga dapat menjadi acuan untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi kondisi, atau faktor utama yang mempengaruhi keberhasilan e-government . Adapun penentuan informan dalam penelitian ini dilakukan secara snowball sampling dan purposive sampling. Teknik purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan khusus tersebut misalnya orang yang  dianggap  paling  tahu  tentang  apa  yang  kita  harapkan,  atau  mungkin  dialah  yang berwenang  sehingga  memudahkan  peneliti  dalam  mendalami  objek/situasi  sosial  yang diteliti (Abdussamad, 2021). Sedangkan teknik snowball sampling diartikan suatu metode untuk mengidentifikasi, memilih dan mengambil sampel dalam suatu jaringan atau rantai hubungan yang menerus (Abdussamad, 2021). Pada penelitian ini informan dipilih untuk mendukung penelitian yaitu Kepala Sub Koordinator Pelayanan Perizinan Non Berusaha dan Pelaanan Non Perizinan; Staff Pelayanan Perizinan Non Berusaha dan Pelayanan Non Perizinan;  Kepala  Tim  Kerja  Layanan  Teknologi  Informasi  di  Dinas  Komunikasi  Dan Informatika Kota Surabaya; Koordinator PTSP. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah interactive model  dari  (Miles  &  huberman,  2014).  Pemilihan  analisis  data  model interaktif dikarenakan dapat menyimpulkan dan menyederhanakan data secara efektif dan efisien yang diperoleh selama penelitian berlangsung. Sehingga hasil dari penelitian ini bersifat objektif, valid, dan akurat.

## Hasil dan Pembahasan
Menurut  Mellyana  et  al.  (2021)  keberhasilan  implementasi e-government pada dasarnya  akan  berjalan  dengan  baik  apabila  memenuhi  kebutuhan  dan  tuntutan masyarakat  sebagai  penggunanya.  Integrasi  layanan  dengan  teknologi  dapat memudahkan  masyarakat  dalam  memenuhi  kebutuhannya.  Sehingga  perlu  adanya peningkatan kualitas pelayanan yang ada agar masyarakat menjadi lebih sejahtera. Selain itu,  dukungan  dari  masyarakat  juga  diperlukan  agar  program-program  yang  dibuat pemerintah  dapat  berjalan  dengan  baik.  Dalam  penerapan Surabaya  Single  Window (SSW) Alfa yang  dikelola  oleh  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  dengan  Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Surabaya  analisis e- government success factors dalam buku “ Enacting Electronic Government Success: An Integrative  Study  of  Government-wide  Websites,  Organizational  Capabilities,  and Institutions ” oleh J. Ramon Gil-Garcia (2012). Dengan faktor-faktor ini dapat menjadi acuan  untuk  mengidentifikasi  dan  mengevaluasi  kondisi,  atau  faktor  utama  yang mempengaruhi  keberhasilan e-government melalui  5  faktor  oleh  J.  Ramon  Gil-Garcia (2012)  yakni;  1) Data  and  Information  Factors ,  2) Technology  Related  Factors ,  3) Organizational Factors , 4) Institutional Factors , dan 5) Contextual Factor .

## 1. Faktor Data dan Informasi
Perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  (TIK)  mengarah  pada transformasi  digital  sektor  publik,  khususnya  pemerintahan.  Sebagai  upaya  untuk mengembangkan  penyelenggaraan  pemerintahan  yang  berbasis  elektronik,  pemerintah mengoptimalkan  penggunaan  TIK  dengan  menerapkan electronic  government atau e- government . Menurut Malodia (Firmansyah et al., 2023) penerapan e-government secara inklusif  melibatkan  aspek  sosial  untuk  memastikan  penyampaian  layanan  pemerintah yang  efisien  dengan  transparansi,  keandalan,  dan  akuntabilitas.  Menurut  Khan (Firmansyah  et  al.,  2023)  konektivitas  dalam  sistem  TIK  membuka  peluang  dalam meningkatkan inisiatif dan alat partisipasi warga dan interaksi dengan masyarakat.
Pertama,  dalam  hal  menjaga  kualitas  informasi  dan  data  pada Surabaya  Single Window (SSW) Alfa pihak Dinas komunikasi dan Informatika Kota Surabaya dan Dinas Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Surabaya  menggunakan menggunakan kuisioner baik dalam aplikasi pada saat ingin mencetak perizinan secara mandiri maupun pada saat mengurus perizinan secara langsung. Kuesioner ini lah yang menjadi bahan evaluasi penilaian kualitas aplikasi Surabaya Single Window (SSW) Alfa. Dengan adanya penilaian kualitas informasi yang ada di SSW alfa dapat meningkatkan kepuasan masyarakat, hal ini selaras dengan penelitian (Lestari et al., 2021) pemerintah menerapkan e-government sebagai salah satu langkah yang dilakukan dalam menghadapi perubahan  yang  terjadi  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  kepada  masyarakat. Suatu  bentuk  layanan  yang  penggunaannya  menjadi  lebih  fleksibel  dan  juga meningkatkan  kepuasan  pengguna  atau  masyarakat  dan  pemerintah  sendiri  yang merasakannya. Menurut Mustafa (Lestari et al., 2021) pelayanan yang diberikan dalam sistem e-government akan menjadikan pelayanan dan proses pemerintahan menjadi lebih transparan  dan  efektif  bagi  masyarakat  dan  perusahaan,  serta  memberikan  banyak manfaat  bagi  masyarakat  seperti  waktu  pelayanan  yang  dibutuhkan  lebih  sedikit,  dan masyarakat juga dapat memperoleh informasi pemerintahan dengan mudah.
Kedua  dalam  hal  kolaborasi,  kolaborasi  dan  pembagian  informasi  Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya sebagai Koordinator pelaksana  berkolaborasi  dengan  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya sebagai OPD yang mengelola sistem aplikasi SSW Alfa. Dengan adanya kolaborasi antar instansi  ini  Kolaborasi  dapat  dilakukan  dengan  pihak  ketiga/swasta  untuk  mengatasi masalah  finansial.  Selain  itu,  kolaborasi  yang  dilakukan  antar  instansi  bertujuan  untuk penguatan intansi terkait dalam pengembangan e-government (Rozikin et al., 2020). Dalam hal ini pihak Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya dan Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya telah mewujudkan Faktor Data dan Informasi, mereka memiliki dasar penilaian yang jelas berupa kuesioner dalam  menilai  kualitas  aplikasi  SSW  Alfa  dalam  memudahkan  pelayanan,  kemudian dalam  hal  kolaborasi  kedua  pihak  memiliki  tanggung  jawab  sesuai  dengan  tupoksi masing-masing.

## 2. Faktor Terkait Teknologi
ICT  atau  teknologi  digital  dan  Internet  merupakan  bagian  penting  dari implementasi e-government .  Faktor  teknologi  yang  mendukung  dan  memungkinkan implementasi  e -government diperlukan  untuk  keberhasilan  percepatan  difusi e- government . Faktor-faktor penting untuk keberhasilan inisiatif teknologi informasi (TI) dalam  organisasi  swasta  maupun  publik  meliputi  kecocokan  teknologi,  kebaruan,  dan kompleksitas teknologi yang mempengaruhi hasil proyek. Keterampilan staf juga sangat penting, karena kurangnya keterampilan teknis dapat menghambat keberhasilan proyek Teknologi  Informasi  (TI).  Proyek-proyek  baru  berbeda  dengan  desain  untuk
meningkatkan sistem yang ada, dan sistem warisan membawa tantangan tambahan seperti masalah  kompatibilitas.  Hal  ini  selaras  dengan  penelitian  Kurnia  et  al.  (2023)  yang mengatakan  kemampuan  sumber  daya  manusia  atau  pegawai  yang  berkompeten  untuk mengolah  layanan e-government perlu  diperhatikan  agar  layanan e-government bisa diterapkan dengan baik sehingga bisa memberikan value atau manfaat dalam peningkatan kinerja pegawai dan pemberian pelayanan publik yang lebih baik.
Pertama,  terkait  keterampilan  staff  memiliki  pelatihan  dalam  meningkatkan kualitas  keterampilan  dalam  mengelola  aplikasi Surabaya  Single  Window (SSW) Alfa . Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Surabaya  sebagai koordinator  penyelenggara  melakukan  penyuluhan  terkait  perizinan  selain  kepada masyarakat  juga  kepada  OPD  lain  seperti  kelurahan  dan  kecamatan.  Dengan  adanya pelatihan  ini  berfungsi  untuk  meningkatkan  kualitas  Sumber  Daya  Manusia,  hal  ini didukung penelitian Akhmad & Rahman (2022) yang mengatakan peningkatan kualitas aparatur pemerintah merupakan bagian integral dari pada upaya pendayagunaan aparatur negara, yaitu segala usaha untuk lebih meningkatkan kemampuan dalam melaksanakan tugas umum pemerintahan dan pembangunan. Hal ini berbeda dengan penelitian Pursida et  al.  (2023)  di  Kota  Bekasi  mengatakan  bahwa  adanya  ketidakpahaman  penggunaan aplikasi disebabkan karena kurangnya sosialisasi yang diberikan oleh Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Bekasi.
Kedua,  terkait  Ketidakcocokan  dan  Kompleksitas  Teknologi  merupakan Teknologi  baru  seringkali  memerlukan  pemahaman  mendalam  tentang  bagaimana mengintegrasikannya  dengan  sistem  yang  sudah  ada  dan  menyesuaikannya  dengan kebutuhan  organisasi.  Jumlah  pengguna  gadget  yang  semakin  hari  semakin  meningkat merupakan  bukti  bahwa  kemudahan  akses  pelayanan  melalui  teknologi  dan  informasi berkembang secara pesat (Auliyaa et al., 2022). Dalam hal ini pemerintah atau pemangku kebijakan  pun  turut  serta  hadir  dalam  memanfaatkan  perkembangan  teknologi  dan informasi  melalui  pelayanan  berbasis e-government ,  sebagai  wujud  optimalisasi pelayanan  publik  berbasis  elektronik  untuk  masyarakat.  Berkaitan  dengan  hal  tersebut dalam  pelaksanaan Surabaya  Single  Window (SSW) Alfa di  Kota  Surabaya  pihak DPMPTSP menyediakan berbagai kanal baik online maupun offline dalam menjangkau masyarakat.  Hal  ini  selaras  dengan  penelitian  Pursida  et  al.  (2023)  yang  mengatakan bahwa  fasilitas  interaksi  yang  disediakan  berfungsi  sebagai  alat  komunikasi  antara pemerintah  dan  masyarakat  dengan  menggunakan  teknologi  internet  dan  fasilitas multimedia lainnya. Pemerintah menyediakan saluran agar masyarakat dapat berdiskusi dengan  unit  tertentu  dengan  menggunakan  teknologi  internet  yang  memungkinkan terjadinya komunikasi antara pemerintah dan masyarakat.
Dalam hal ini pihak Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya dan Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya telah mewujudkan Faktor  Terkait  Teknologi,  mulai  dari  menjaga  kualitas  keterampilan  staff  melalui pelatihan  secara  internal  hingga  menyediakan  fasilitas  terkait  keterampilan  staff  untuk OPD  lain  seperti  di  kelurahan  dan  kecamatan.  Kemudian  dalam  Ketidakcocokan  dan Kompleksitas  Teknologi  pelaksanaan Surabaya  Single  Window (SSW) Alfa di  Kota Surabaya  pihak  DPMPTSP  menyediakan  berbagai  kanal  baik  online  maupun  offline dalam menjangkau masyarakat.

## 3. Faktor Organisasi
Faktor organisasi mengacu pada berbagai aspek di dalam lingkungan organisasi yang  mempengaruhi  keberhasilan  inisiatif  TI  (teknologi  informasi).  Adanya  tantangan berupa  kurangnya  keselarasan  antara  proyek  TI  (teknologi  informasi)  dan  tujuan organisasi,  serta  adanya  tujuan  yang  saling  bertentangan  di  sektor  publik.  Politik
organisasi  juga  berperan  penting,  dengan  partisipasi  berbagai  organisasi  publik  dan banyaknya  pemangku  kepentingan  yang  memiliki  tujuan  berbeda.  Selain  itu,  Politik organisasi juga merupakan faktor penting untuk inisiatif TI (teknologi informasi) Banyak inisiatif e-government memerlukan  partisipasi  berbagai  organisasi  publik.  Mengenai keselarasan  menurut  Nurdien  Ashshidiqy  (2019)  dalam  penelitiannya  menjelaskan Keselarasan antara strategi bisnis dan teknologi informasi (TI) merupakan permasalahan yang kompleks dan multidimensi. Seringkali keputusan untuk melakukan pengembangan di bidang teknologi informasi hanya didasarkan pada kemampuan perangkat lunak yang canggih tanpa melihat lebih jauh apakah perangkat lunak tersebut memenuhi kebutuhan jangka panjang organisasi. Selain itu, politik organisasi juga merupakan faktor penting untuk  inisiatif  TI.  Banyak  inisiatif e-government memerlukan  partisipasi  berbagai organisasi publik.
Pertama,  Keselarasan  Strategis  dan  Manajemen  Proyek  pada  tujuan  organisasi pihak Dinas Komunikasi dan Informatika terus berusaha dalam pengurusan perizinan dan kemudahan berusaha di Kota Surabaya yang sesuai dengan tujuan dari Kota Surabaya itu sendiri,  salah  satunya  pada  Peraturan  Walikota  Nomor  24  Tahun  2024  yang  merubah Peraturan Walikota Nomor 52 tahun 2023. Kedua, terkait politik organisasi pihak Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya dalam menanggapi keluhan  yang  masuk,  pihaknya  menyediakan  berbagai  macam  kanal  seperti  melalui whatsapp  “TAKON  SOBAT”,  telepon  dan  juga  secara  tatap  muka  melalui  loket pengaduan yang ada di PTSP Pusat maupun Timur. Hal ini selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Pursida et al. (2023) pada website SILAT yang menjelaskan bahwa telah terdapat  fasilitas  interaksi  yaitu  berupa email ,  nomor  telepon  dan live  chat .  Selain  itu, dalam website SILAT juga telah mencantumkan akun facebook, twitter dan youtube milik Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Bekasi.  Selain  itu, dalam website SILAT juga telah terdapat fitur saran dan pengaduan. Dalam hal ini pihak Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota  Surabaya  dan  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  sudah mewujudkan  Faktor  Organisasi,  Keselarasan  Strategis  dan  Manajemen  Proyek  pada tujuan  organisasi  pihak  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  terus  berusaha  dalam pengurusan  perizinan  dan  kemudahan  berusaha  di  Kota  Surabaya  yang  sesuai  dengan tujuan dari Kota Surabaya itu sendiri, salah satunya pada Peraturan Walikota Nomor 24 Tahun 2024 yang merubah Peraturan Walikota Nomor 52 tahun 2023. Kemudian pada politik  organisasi  dalam  menanggapi  keluhan  yang  masuk,  pihaknya  menyediakan berbagai macam kanal seperti melalui whatsapp “TAKON SOBAT”, telepon dan juga secara tatap muka melalui loket pengaduan yang ada di PTSP Pusat maupun Timur. Hal ini  selaras  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pursida  et  al.  (2023)  pada  Website SILAT  yang  menjelaskan  bahwa  telah  terdapat  fasilitas  interaksi  yaitu  berupa e-mail , nomor telepon dan live chat . Selain itu, dalam website SILAT juga telah mencantumkan akun facebook , twitter dan youtube milik  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Bekasi. Selain itu, dalam website SILAT juga telah terdapat fitur saran dan pengaduan.

## 4. Faktor Kelembagaan
Menurut  Dawes  (Apriliyanti  et  al.,  2020)  faktor  kelembagaan  mempengaruhi penyebaran  dan  implementasi e-government faktor  kelembagaan  tersebut  meliputi undang-undang  atau  peraturan  hukum.  Perundang-undangan  dan  Peraturan.  Menurut Dawes et al (Gil Garcia, 2012) dalam mengambil keputusan apa pun, termasuk keputusan mengenai proyek TI, manajer publik harus mempertimbangkan sejumlah besar undang- undang dan peraturan. Pengaturan kelembagaan dapat dipahami sebagai hukum, norma,
dan  sistem  makna  yang  membatasi  cara  orang  bertindak  dalam  lingkungan  organisasi. Institusi bukan hanya undang-undang dan peraturan, namun juga norma, tindakan, atau perilaku yang diterima atau diterima begitu saja oleh masyarakat. Perundang-undangan dan peraturan (Garcia, 2012) pada Surabaya Single Window (SSW) Alfa peraturan yang mendasari  penerapan  aplikasi Surabaya  Single  Window (SSW) alfa ialah  Peraturan Walikota Nomor 24 tahun 2024 tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Walikota Nomor 52  Tahun  2023  tentang  Perizinan  dan  Non  Perizinan  Di  Kota  Surabaya.  Karena  pada hakikatnya dalam penyelenggaraan e-government pemerintah daerah harus mempunyai asas  atau  prinsip  legalitas  sebagai  dasar  tindakan  pemerintah  yang  akan  dilakukan. Terhadap  isu  hukum  tersebut,  perlu  dilakukan  suatu  penelitian  hukum  terkait  dengan kedudukan  hukum  pelaksanaan e-government pada  pemerintahan  daerah  dalam perspektif  pembangunan  ekonomi  daerah  di  Indonesia,  serta  melakukan  kajian  hukum terhadap penerapan konsep e-government (Irma et al., 2023).
Selain itu terkait keamanan data, menurut menurut Kusuma (Lestari et al., 2021) adanya ancaman yang dapat menyebabkan terhambatnya pelaksanaan e- government ini yaitu adanya hacke r yang dapat melakukan kejahatan siber ( cyber crime ). Jika data-data pribadi seseorang bisa diakses oleh semua orang melalui internet maka tingkat keamanan e-government tersebut  tidak  aman.  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya dalam menjamin keamanan data yang berdasarkan peraturan Undang-Undang Republik Indonesia  Nomor  27  Tahun  2022  tentang  Perlindungan  Data  Pribadi  selain  itu,  terkait anggaran dalam SSW Alfa tidak adanya anggaran khusus untuk aplikasi SSW Alfa itu sendiri melainkan anggaran untuk menunjang pelaksanaan aplikasi SSW Alfa. Dalam hal ini pihak Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya dan Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  sudah  mewujudkan  Faktor Kelembagaan,  dikarenakan  memiliki  peraturan  dasar  yang  menjadi  acuan  penerapan Surabaya  Single  Window (SSW) Alfa di  Kota  Surabaya.  peraturan  yang  mendasari penerapan aplikasi Surabaya Single Window (SSW) Alfa ialah Peraturan Walikota Nomor 24 tahun 2024 tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Walikota Nomor 52 Tahun 2023 tentang Perizinan dan Non Perizinan Di Kota Surabaya. Selain itu keamanan data Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya 98 berdasarkan peraturan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi, kemudian pada  SSW  Alfa  tidak  adanya  anggaran  khusus  untuk  aplikasi  SSW  Alfa  itu  sendiri melainkan anggaran untuk menunjang pelaksanaan aplikasi SSW Alfa.

## 5. Faktor Kontekstual
Faktor lingkungan yang mempengaruhi organisasi mencakup teknologi, hukum, budaya,  politik,  ekonomi,  demografi,  dan  ekologi.  Penelitian  sistem  informasi menunjukkan  bahwa  variabel  lingkungan  mempengaruhi  desain  dan  penggunaan teknologi dalam organisasi. Faktor eksternal seperti pasar tenaga kerja, persaingan, dan politik  dapat  mempengaruhi  hasil  inisiatif  TI  (teknologi  informasi)    (Garcia,  2012). Determinisme lingkungan menyatakan bahwa faktor eksternal membentuk karakteristik organisasi  dan  mempengaruhi  hasil  teknologi,  meskipun  intervensi  manajemen  juga penting. Konteks organisasi adalah faktor penting bagi keberhasilan inisiatif TI, dan para manajer  harus  mempertimbangkan  hubungan  kompleks  antara  berbagai  faktor  untuk mencapai kesuksesan. Dua sub indikator dari faktor kontekstual dalam organisasi adalah faktor eksternal dan faktor internal.
Dalam hal ini pihak Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota  Surabaya  dan  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  belum mewujudkan Faktor Kontekstual, pada faktor eksternal Pihak Dinas Penanaman Modal dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  mempertimbangkan  faktor  lingkungan  yang
mempengaruhi  organisasi  salah  satunya  ekonomi.  Sehingga  pada  SSW  Alfa  dalam melakukan pengurusan izin tidak dipungut biaya sama sekali alias gratis, selain itu faktor internal  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  mengalami  kendala keterbatasan jumlah Sumber Daya Manusia TIK, namun pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya untuk saat ini Sumber Daya Manusia sudah memadai namun dikarenakan DPMPTSP Kota Surabaya mengadakan penambahan Mall Pelayanan Publik (MPP) sehingga secara dengan penambahan tempat seharusnya juga ada penambahan Sumber Daya Manusia. Kemudian terkait sarana dan prasarana di DPMPTSP sudah memadai dan memberikan akses layanan publik bagi kelompok rentan (miskin, perempuan) dan penyandang disabilitas, hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Tamara,2023) pada aplikasi SIMPONIE di Kabupaten Serang terkait sarana dan prasarana penunjang kesuksesan penerapan SIMPONIE seperti komputer dan printer sudah tersedia, namun masih terkendala pada jaringan atau internet. Namun pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya mengalami terkendala terkait anggaran dan pengadaan barang yang cukup rumit jika ingin membuat suatu aplikasi pemerintah.
Tantangan  yang  dihadapi  dalam  pelayanan  perizinan  melalui Surabaya  Single Window (SSW)  Alfa  di  Kota  Surabaya  meliputi  keterbatasan  Sumber  Daya  Manusia (SDM)  dan  anggaran.  Dari  segi  faktor  organisasi  dan  kontekstual,  ketersediaan  SDM yang  terbatas  di  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  serta  kebutuhan penambahan  SDM  di  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu (DPMPTSP)  Kota  Surabaya,  terutama  dengan  adanya  penambahan  Mall  Pelayanan Publik  (MPP),  menjadi  tantangan  utama.  Kekurangan  SDM  dapat  menghambat efektivitas  dan  efisiensi  operasional  aplikasi  SSW  Alfa.  Selain  itu,  dari  segi  faktor kelembagaan, tidak adanya anggaran khusus untuk aplikasi SSW Alfa menjadi kendala dalam pengembangan dan pemeliharaan sistem. Anggaran yang dialokasikan hanya untuk menunjang pelaksanaan, bukan untuk peningkatan aplikasi itu sendiri.
Kegagalan  yang  mungkin  terjadi  akibat  tantangan  tersebut  meliputi  gangguan operasional  dan  penurunan  kualitas  layanan.  Kurangnya  SDM  dan  keterampilan  yang tidak memadai dapat menyebabkan gangguan dalam operasional aplikasi SSW Alfa, yang mengakibatkan  proses  perizinan  menjadi  lambat  atau  bahkan  terhenti.  Keterbatasan anggaran  dan  SDM  juga  dapat  menyebabkan  penurunan  kualitas  layanan,  yang  pada akhirnya mengakibatkan ketidakpuasan masyarakat dan penurunan kepercayaan terhadap sistem e-government .

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan yang telah diuraikan peneliti mengenai Faktor Sukses e-government dalam  Pelayanan  Perizinan  Melalui Surabaya  Single  Window (SSW) Alfa di  Kota  Surabaya  dengan  menggunakan e-government  success  factors sebagai  berikut;  Faktor  Data  dan  Informasi,  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya dan Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya telah memiliki dasar penilaian yang jelas berupa kuesioner dalam menilai kualitas aplikasi SSW Alfa dalam memudahkan pelayanan, kemudian dalam hal kolaborasi kedua pihak memiliki  tanggung  jawab  sesuai  dengan  tupoksi  masing-masing;  Faktor  Terkait Teknologi, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya dan  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  telah  menjaga  kualitas keterampilan staff melalui pelatihan secara internal hingga menyediakan fasilitas terkait keterampilan staff untuk OPD lain seperti di kelurahan dan kecamatan. Kemudian dalam kemudahan akses teknologi pelaksanaan Surabaya Single Window (SSW) Alfa di Kota Surabaya  pihak  DPMPTSP  menyediakan  berbagai  kanal  baik online maupun offline dalam  menjangkau  masyarakat;  Faktor  Organisasi,  Dinas  Penanaman  Modal  dan
Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Surabaya  dan  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika Kota Surabaya, masih terdapat kurangnya ketersediaan Sumber Daya Manusia. Namun pada  politik  organisasi  dalam  menangani  keluhan  masyarakat  pihak  Dinas  Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya pihaknya menyediakan berbagai macam  kanal;  Faktor  Kelembagaan,  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya dan Dinas Komunikasi dan Informatika Kota telah memiliki peraturan dasar yang menjadi acuan penerapan Surabaya Single Window (SSW) Alfa di Kota Surabaya. Peraturan Walikota Nomor 24 tahun 2024 tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Walikota Nomor 52 Tahun 2023 tetang Perizinan dan Non Perizinan Di Kota Surabaya.  Selain  itu  keamanan  data  pihak  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota Surabaya dalam menjamin keamanan data yang berdasarkan peraturan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi selain itu, terkait anggaran dalam SSW Alfa tidak adanya anggaran khusus untuk aplikasi SSW Alfa itu sendiri melainkan anggaran untuk menunjang pelaksanaan aplikasi SSW Alfa; Faktor Kontekstual,  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kota  Surabaya  mengalami  kendala keterbatasan  jumlah  Sumber  Daya  Manusia  TIK,  sedangkan  pada  Dinas  Penanaman Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Surabaya  untuk  saat  ini  Sumber  Daya Manusia  sudah  memadai  namun  dikarenakan  DPMPTSP  Kota  Surabaya  mengadakan penambahan Mall Pelayanan Publik (MPP) sehingga secara dengan penambahan tempat seharusnya juga ada penambahan Sumber Daya Manusia.

## Daftar Pustaka
Akhmad,  Z.,  &  Rahman.  (2022).  Implementasi  Elektronik  Government  Dalam Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Manusia Di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Gowa. Jurnal Ilmiah Administrasita’ , 13 (1), 21–35. Amy, R. J. R. (2022). Pelayanan Publik dan E-Government Sebuah Teori dan Konsep . Rajawali Press.
Antara, I. G. M. Y., & Suryana, I. G. P. E. (2020). Pengaruh Tingkat Kepadatan Penduduk Terhadap  Indeks  Pembangunan  Manusia  di  Provinsi  Bali. Media  Komunikasi Geografi , 21 (1), 63.
Apriliyanti,  I.  D.,  Kusumasari,  B.,  Pramusinto,  A.,  &  Setianto,  W.  A.  (2020).  Digital Divide in ASEAN Member States: Analyzing The Critical Factors For Successful E-Government Programs. Emerald Publishing Limited , 440–460.
Ashaye, O. R., & Irani, Z. (2019). The Role Of Stakeholders In The Effective Use Of E- Government Resources In Public Services. International Journal of Information Management , 49 (May), 253–270.
Auliyaa, P., Hidayat, R., & Nababan, R. (2022). Implementasi Pelayanan Publik Berbasis E-Government Melalui Ogan Lopian. Kinerja , 18 (4), 502–512.
Azizah,  N.,  &  Kriswibowo,  A.  (2021).  Penerapan  e-Management  Sebagai  Bentuk Efisiensi Tata Kelola Organisasi Pada Yayasan Ponpes Al-Idris Surabaya. Jurnal Aplikasi Teknik Dan Pengabdian Masyarakat, 5 (3), 87–92. Bambang,  Irawan;  Nizar,  H.  (2021). E-government:  Konsep,  Esensi  dan  Studi  Kasus . Mulawarman University Press.
Cahyati, T. (2023). Improving Public Service Quality Through the Development of Online Service Innovations in Public Sector Organizations in Indonesia . 13 (1), 145–154. Dinda  Fitri  Ayu  Rahmawati,  D.  H.  (2022).  Inovasi  Program  Aplikasi  Surabaya  Single Window Alfa Dalam Meningkatkan Pelayanan Perizinan Online. Societas: Jurnal Ilmu Administrasi Dan Sosial , 11 (2), 155–166.
Firmansyah,  A.,  Santosa,  P.  I.,  &  Utomo,  P.  P.  (2023).  Faktor-Faktor  Determinan Pemanfaatan  E-Government  oleh  Masyarakat  di  Kota  Probolinggo. Journal  of Governance and Social Policy , 4 (1), 83–106.
Garcia, J. R. G. (2012). Enacting Electronic Government Success: An integrative Study of  government  Wide  Websites,  Organizational  Capabilities,  and  Institutions . Springer.
Hasibuan,  A.,  &  Sulaiman,  O.  K.  (2019).  Smart  City,  Konsep  Kota  Cerdas  Sebagai Alternatif Penyelesaian Masalah Perkotaan Kabupaten/Kota, Di Kota-Kota Besar Provinsi Sumatera Utara. Buletin Utama Teknik, 14 (2), 127-135.
Irma, N., Ginting, B., Agusmidah, & Leviza, J. (2023). Penerapan E-Government dalam Penyelenggaraan  Pemerintahan  di  Kota  Binjai. Locus  Journal  of  Academic Literature Review , 2 (6), 454–466.
Setianingrum,  K.,  Sumaryadi,  H.  N.,  &  Wargadinata,  E.  (2020).  Penerapan  E- Government  Dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Publik  Di  Dinas Penanaman  Modal  Dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  Kota  Bandung  Provinsi Jawa Barat. VISIONER: Jurnal Pemerintahan Daerah di Indonesia , 12 (4), 843- 854.
Kurnia, C., Posumah, J. H., & Novva Novita Plangiten. (2023). Pengaruh Penerapan E- Government  Terhadap  Kinerja  Pegawai  Sekretariat  Dewan  Perwakilan  Rakyat Daerah Provinsi Sulawesi Utara. Jurnal Administrasi Publik , IX (4), 489–496.
Laili,  S.  N.,  &  Kriswibowo,  A.  (2022).  Elemen  Sukses  Penerapan  Sistem  Elements  of Successful Application of. Jurnal Kebijakan Publik , 13 (3), 295–301.
Lestari, P. A., Tasyah, A., Syofira, A., Rahmayani, C. A., Cahyani, R. D., Tresiana, N., & Lampung, U. (2021). Digital-Based Public Service Innovation (E-Government) in the Covid-19 Pandemic Era. Jurnal Ilmu Administrasi , 18 (2), 212–224. Matthew  B.  Miles;  Michael  hubberman;  Johnny  Saldana.  (2014). Qualitative  Data Analysis : A Methods Sourcebook (3rd ed.). SAGE Publictions. Mellyana  et  al.  (2021).  Analisis  Faktor  Keberhasilan  Implementasi  Egovernment  Di Bandung, Batam, Dan Surabaya. 1 , 598–609. Nabila  Aulia  Ayu  Rahmatika.  (2023). Inovasi  Dan  Optimalisasi  Penerapan  Surabaya Single Window (Ssw) Terkait Pelayanan Di Kelurahan Gayungan Kota Surabaya . Praja Observer.
Napitupulu, D., Syafrullah, M., Rahim, R., Amar, A., & Sucahyo, Y. G. (2018). Content validity of critical success factors for e-Government implementation in Indonesia. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering , 352 (1). Nurdien  Ashshidiqy,  H.  A.  (2019).  Penyelarasan  Teknologi  Informasidengan  Strategi Bisnis. Ekonomi Dan Manajemen Sistem Informasi , 1 (1). Prasetya, Y. B. (2017). Evaluasi Pelaksanaan Program Surabaya Singel Windows (SSW) dI Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPSTA) Kota Surabaya . 1–11. Pursida, V. L., Saefulrahman, I., & Yuningsih, N. Y. (2023). Penerapan E-Government Dalam Pelayanan Perizinan Di Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Bekasi Tahun 2020. Jurnal Administrasi Pemerintahan (Janitra) , 3 (1), 43–56.
Rachman, R. F. (2022). Optimalisasi Teknologi Informasi & Komunikasi dalam Inovasi Surabaya Single Window. Jurnal Khazanah Intelektual , 6 (2), 1428–1441. Reza,  I.  F.  (2020).  Strategi  Penerapan  Pelayanan  Publik  Berbasis  E-Government  Di Indonesia Pada Era Revolusi Industri 4.0. Wacana Publik , 14 (01), 7–12. Rozikin,  M.,  Hesty,  W.,  &  Sulikah,  S.  (2020).  Kolaborasi  dan  E-Literacy:  Kunci Keberhasilan  Inovasi  E-Government  Pemerintah  Daerah. Jurnal  Borneo Administrator , 16 (1), 61–80.
Sakir et al. (2024). Implementation Of E-Government In Public Services: A Case Study On  The  Department  Of  Population  And  Civil  Registration  Of  Bone  District. Publicus: Jurnal Administrasi Publik , 2(1), 181-193.
Suryadevi,  R.  K.,  &  Fanida,  E.  H.  (2020).  Inovasi  Program  Online  Single  Submission (OSS)  Dalam  Layanan  Izin  Usaha  Di  Dinas  Penanaman  Modal  Dan  Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Sidoarjo. Publika , 8 (1).
Susianto, D., Ridhawati, E., & Sucipto, S. (2022). Implementasi E-Government Berbasis Android Untuk Meningkatkan Pelayanan Publik. Jurnal Al-Azhar Indonesia Seri Sains Dan Teknologi , 7 (3), 179.
Tamara,  G.,  &  Widiyarta,  A.  (2023).  Penerapan  E-Government  dalam  Pelayanan Perizinan Online melalui “SIMPONIE” di DPMPTSP Kabupaten Serang. Jurnal Manajemen Dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP) , 5 (1), 23–27.
Utami,  P.  (2023).  Transformasi  Administrasi  Publik:  Inovasi  Dan  Adaptasi  Menuju Efisiensi Dan Pelayanan Publik Berkualitas. Papatung: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, Pemerintahan dan Politik, 6(2), 1-9.
Viona, J., & Khairiyah. (2022). Transformation Of Government Management Based On E-Government  (Case  Study:  Padang  City  Government  Constraints  in  the Implementation of e-Government). Jurnal Suara Politik , 1 (1), 22–28. Vita  Elysa,  &  dkk.  (2017).  Implementasi  E-Government  Untuk  Mendorong  Pelayanan Publik Yang Terintegrasi di Indonesia. Tangerang Selatan: Universitas Terbuka . Yunas, N. S. (2020). Implementasi E-Government dalam Meminimalisasi Praktik Rent Seeking Behaviour pada Birokrasi Pemerintah Kota Surabaya. Matra Pembaruan , 4 (1), 13–23.