## Article history
Received September 25, 2020 Accepted December 28, 2021

## PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN CASH BACK TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN BERTRANSAKSI MELALUI E’COMMERCE TOKOPEDIA  PADA MASA LOCKDOWN PANDEMI COVIDS 19 DI KOTA BANJARMASIN
Muhammad Teguh Nuryadin 1 , Padli 1 , Hairul Anwar 2
1 Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Banjarmasin, Indonesia
2 Bisnis Digital, Politeknik Negeri Banjarmasin, Indonesia Email : teguhnuryadin@poliban.ac.id, padli@poliban.ac.id, hairulanwar@poliban.ac.id

## Abstract
This  study  aims  to  determine  and  analyze  whether  Customer  and  Cash  Back  Experiencehave  a simultaneous  and  partial  effect  on  consumer  decisions  to  transact  through  E'Commerce Tokopediaduring  the  Lockdown  Pandemic  Covid-19  in  Banjarmasin.  This  type  of  research  is quantitative  descriptive  with  multiple  linear  regression  analysis  with  the  help  of  software.  SPSS analyzed  from  primary  data  totaling  100  respondents  who  were  taken  using  themethod  stratified judgment sampling to the people of Banjarmasin who actively transact through  the marketplace. The results of this study indicate that there is a simultaneous significant influence of Customer Experience and  Cash  Back  on  consumer  decisions  to  transact  via  E-Commerce  Tokopediaduring  thePeriod Lockdown  Pandemic  Covids  19  in  Banjarmasin  City.  While  partially,  only  the Customer  Experience variable  has  a  significant  influence  on  consumer  decisions  to  transact  via  E-Commerce Tokopediaduring thePeriod Lockdown Pandemic Covids 19 in Banjarmasin City
Keywords : Customer Experience, Cash Back , Tokopedia, covids 19

## Abstrak
Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan menganalisa  apakah Customer  Expereience dan Cash Back berpengaruh  secara  simultan  dan  parsial  terhadap  keputusan  konsumen  bertransaksi  melalui E’Commerce Tokopedia  pada  masa Lockdown Pandemi Covids  19 di  Kota  Banjarmasin  Jenis penelitian  ini  adalah  deskriptif  kuantitatif  dengan  analisa  regresi  linier  berganda  dengan  bantuan softwere SPSS  yang  menganalisa  dari  data  primer  berjumlah  100  responden  yang  diambil menggunakan  metode stratified  judgment  sampling kepada  masyarakat  kota  Banjarmasin  yang  aktif bertransaksi  melalui  marketplace.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  adanya  pegaruh  yang  signifikan secara simultan dari Customer Experience dan Cash Back terhadap Keputusan konsumen bertransaksi melalui E’Commerce Tokopedia  pada  Masa Lockdown Pandemi Covids  19 di  Kota  Banjarmasin. Sedangkan  secara  parsial  hanya  variabel  Customer  Experience  yang  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  Keputusan  konsumen  bertransaksi  melalui E’Commerce Tokopedia  pada  Masa Lockdown Pandemi Covids 19 di Kota Banjarmasin .
Kata kunci : Customer Experience, Cash Back , Tokopedia, covids 19

## 1. PENDAHULUAN
Teknologi sangat mendominasi lini usaha saat ini.  Dengan  adanya  perkembangan  teknologi yang  semakin  pesat  memaksa  para  penyedia barang  dan  jasa  untuk  berinovasi  model marketingnya. Pemasaran secara konvensional lamban  namun  pasti  semakin  ditinggalkan. Setiap calon konsumen sudah sangat ketergantungan  dengan gadget ,  ini merupakan peluang  bisnis  yang  sangat  besar  untuk merubah  metode  pemasaran  melalui  online dibandingkan  dengan  pasar  terbuka  dengan fisik, display dan atmosfer store yang tentunya akan  lebih  membutuhkan  biaya  modal  lebih besar
Persaingan  bisnis  online  saat  ini  sudah semakin  marak  di  Indonesia.  Persaingan dirasakan sangat kompetitif dengan banyaknya perusahaan  marketing  penyedia  situs  aplikasi jual  beli  secara  online  yang  menawarkan kemudahan dalam bertransaksi.
Hasil  survei  Pusat  Data  dan  Analisa  Tempo Media  Group  tahun  2020  menyatakan  bahwa sepanjang  tahun  2019,  website  Tokopedia menjadi E’Commerce paling sering dikunjungi dengan jumlah kunjungan 65,95 juta per bulan. kmudian  disusul  Shopee  dengan  55,96  juta kunjungan,  Bukalapak  dengan  42,87  juta kunjungan, Lazada dengan 27,99 juta kunjungan,  dan  Blibli  dengan  21,29  juta kunjungan.  Survei  sendiri  dilakukan  terhadap 10 E’Commerce terkemuka di Indonesia. Lima lainnya  adalah  JD.ID,  Bhinneka,  Sociolla, Orami, dan Ralali dengan tingkat kunjungan 3- 5  juta  per  bulan.  Jika  dilihat  berdasarkan gender, perempuan paling banyak mengunjungi  Shopee  sebanyak  50%  dan Tokopedia 30%.
Sementara  untuk  laki-laki  paling  banyak mengunjungi  Tokopedia  sebanyak  45%  dan Bukalapak  20%.  Jadi  dapat  disimpulkan, Tokopedia  dan  Shopee  menjadi  E’Commerce terpopuler  dengan  tingkat awareness 90%  dan Shopee  80%,  disusul  Bukalapak  dan  Lazada 60%, dan Blibli 40%,
Terlebih  dimasa  pandemi  covid  19  yang sedang  melanda  hampir  seluruh  dunia,  tidak terkecuali di Indonesia. Bahkan trend penyebaran  virus  ini  di  Indonesia  terbilang sangat  cepat  dan  masif  menjangkau  seluruh wilayah negeri kita tercinta ini.
Sumber : Badan Nasioal Penanggulangan Bencana Nasional (26 Mei 2020
Gambar 1. Data Pasien Terpapar Covids 19 Seluruh Indonesia
Sumber : Badan Nasional Penanggulangan Bencana Kalimantan Selatan
Gambar 2. Data Pasien Terpapar Covids 19 Provinsi Kalimantan Selatan
Dari  Gambar  1  dan  Gambar  2  dapat  dilihat bahwa  sebaran  pasien  postif  di  Indonesia  dan khususnya kota Banjarmasin sangat tinggi. Hal ini  membuat  pemerintah  Kota  Banajarmasin menerapkan lockdown atau pembatasan interaksi  sosial  yang  dituangkan  dalam program kebijakan Pembatasan Sosial Berskala  Besar  (PSBB)  dalam  jangka  waktu yang ditetapkan.
Situasi  ini  memaksa  para  masyarakat  untuk membatasi interaksi sosialnya dengan berdiam diri dirumah untuk memutus rantai penyebaran covids  19  ini.  Hal  ini  tentu  berdampak  pada pada  sektor  pasar  atau  retail  yang  tadinya ramai  untuk  dikunjungi  masyarakat  sekarang menjadi  sepi.  Dan  justru  bisnis  melalui
E’Commerce  yang  semakin  menggeliat  dan semakin  tinggi  penggunanya  disaat  situasi pandemi ini.
Pelaku E’Commerce berlomba  lomba  untuk berstrategi  dalam  menarik  konsumen.  Dari strategi potongan pembelian, harga, Cash Back dan  juga  ada  beberapa  give  away  yang diberikan  untuk  menarik  konsumen  bebelanja pada paltform bisnis digital mereka.
Cash  Back juga  dapat  membuat  konsumen untuk  melakukan  pembelian  berulang  di aplikasi  pada  e  commerce  sehingga  bisa menimbulkan stimulus hasrat orang berbelanja walaupun  tanpa  perencanaan  atau  spontan. Cashback  merupakan  strategi  harga  yang  saat ini  dinilai  sangat  efektif  dalam  menarik konsumen  pembelian  secara  online.  Hampir semua  perusahaan  bisnis    online  memakai metode Cash  Back ini.  Tidak  terkecuali Tokopedia  dan  Shopee  yang  sangat  gencar melakukan  promo  penjualan  dengan  metode ini.
Menurut Tjiptono penetapan harga mengandung  dimensi  strategi  sekaligus  taktik [1]. Cashback merupakan salah satu taktik atau strategi  penjualan  yang  dinilai  efektif  dalam merangsang  pembelian  konsumen.  Cashback adalah penawaran di mana pembeli mendapatkan  presentase  pengembalian  uang tunai/  virtual  yang  bisa  didapat  saat  pembeli memenuhi  syarat  tertentu.  Misalnya,  syarat minimum pembelian, jenis barang tertentu dan lain sebagainya.
Bentuk cashback ini  hampir  sama  dengan diskon,  yaitu  berupa  presentase  harga  atau nominal  harga  tertentu.  Bedanya,  pembeli tidak  langsung  mendapatkan  potongan  harga, melainkan  dapat  pengembalian  uang  tunai/ virtual yang diberikan saat transaksi berikutnya  di  kemudian  hari.  Hal  inilah  yang bisa memacu konsumen untuk melakukan repeat order di lain kesempatan.
Selain strategi Harga melalui Cash Back faktor pengalaman konsumen juga ikut mempengaruhi  dalam  melakukan  transaksi melalui  e  commerce.  Penagalam  Konsumen akan  mendorong  untuk  melakukan  pembelian berulang  tau  justru  sebaliknya.  Pengalaman konsumen  bisa  berkaitan  dengan  kesesuaian kualitas  barang  yang  dibelinya  saat  di  display online,  testimoni  penjual  dengan  barang  yang dia terima. Tidak jarang barang yang diterima
tidak  sesuai  dengan  ekspektasinya  saat membelli online.
Testimoni  dari  pembeli  lain  juga  ikut mempengaruhi pembelian secara online.
Referensi  dari  rekan  yang  pernah  melakukan pembelian  juga  ikut  mendorong  hasrat  untuk melakukan  pembelian  secara  online,  kenapa demikian  karena  barang  yang  akan  kita  beli wujud fisiknya tidak bisa kita rasakan dan nilai secara  langsung  namun  hanya  gambaran melalui  foto  dan  testimoni  dari  para  pembeli sebelumnya.
Menurut Meyer dan Schwager dalam bukunya yang berjudul Understanding Customer Experience
mendefinisikan
Customer
Experience sebagai  respon  internal  dan subyektif  yang  dimiliki  konsumen  terhadap kontak  langsung  maupun  tidak  langsung dengan  sebuah  perusahaan.  Kontak  langsung umumnya  terjadi  pada  saat  pembelian, penggunaan  dan  pelayanan.    Kontak  tidak langsung  meliputi,  pertemuan  yang  tidak direncanakan dengan representasi dari produk, layanan, atau brand perusahaan yang berbentuk  rekomendasi  atau  kritik,  iklan, laporan berita, review dan sebagainya [2].
Menurut  Schmitt  dalam  bukunya  yang berjudul experiental marketing mendefinisikan experience  sebagai  even  pribadi  yang  terjadi karena  meresponi  beberapa  stimulus,  yang dihasilkan  dari  observasi  langsung  dan partisipasi di dalam sebuah event, pengalaman yang  didapatkan  konsumen  dan  terdiri  dari sensory  experience,  emotional  experience  dan social experience [3]–[5].

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif Kuantitatif  dengan  menganalisa  pengaruh secara  simultan  dan  parsial  dari Customer Experience dan Cash Back terhadap Keputusan  konsumen  bertrnasaksi  melalui E’Commerce Tokopedia pada Masa Lockdown Pandemi Covids  19 di  Kota  Banjarmasin menggunakan  regresi  linier  berganda  dengan responden  berjumlah  100  orang  yang  diambil berdasarkan metode stratified Judgment Sampling kepada masyarakat Kota
Banjarmasin  yang  aktif  bertransaksi  melalui marketplace.

## Kajian Pustaka
Customer  Experience adalah  respon  internal dan  subyektif  yang  dimiliki  konsumen terhadap  kontak  langsung  maupun  tidak langsung  dengan  sebuah  perusahaan.  Kontak langsung umumnya terjadi pada saat pembelian, penggunaan dan pelayanan. Kontak  tidak  langsung  meliputi,  pertemuan yang  tidak  direncanakan  dengan  representasi dari  produk,  layanan,  atau brand perusahaan yang berbentuk rekomendasi atau kritik, iklan, laporan berita, review dan sebagainya [2].
Diskon adalah potongan harga pembelian yang diberikan  penjual  kepada  pembeli  sebagai penghargaan  atas  aktivitas  jual  beli  tertentu dari pembeli yang menyenangkan penjual. Hal tersebut  juga  bisa  diartikan  sebgai  cash  back atau potongan pengembalian yang diperuntukan  untuk  pembelian  berikutnya yang  dimaksudkan  untuk  membuat  pembeli melakukan pembelian kembali [1], [6], [7].
Bentuk cashback ini  hampir  sama  dengan diskon,  yaitu  berupa  presentase  harga  atau nominal harga tertentu., pembeli tidak langsung mendapatkan potongan harga, melainkan  dapat  pengembalian  uang  tunai/ virtual yang diberikan saat transaksi berikutnya di kemudian hari yang dimaksudkan  untuk  merangsang  konsumen melakukan pembelian ulang kembali.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Uji Valid dan Reliabel Instrumen Penelitian
Tabel  1  menunjukkan  hasil  uji  validitas  dari seluruh  instrumen  0.30  dan  nilai  signifikan dari  seluruh  instrumen  berada  di  bawah  0. jelasnya  05.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa semua  instrumen  adalah  valid.  Hasil  uji reliabilitas  menunjukkan  nilai  koefisien alpha
dari  seluruh  instrumen  0.60,  yang  berarti semua instrumen ini dapat dipercaya keandalannya.  Dapat  disimpulkan  bahwa seluruh  butir  (item)  yang  digunakan  adalah valid dan reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinieritas
Tabel 2. Hasil uji multikolinieritas Model Tolerance VIF Keterangan Customer Experience (X 1 ) 0,034 29,043 Bebas Multikolinearitas Cash  Back (X 2 ) 0,034 29,043 Bebas Multikolinearitas

## 2. Uji Heterokedastisitas
Grafik 1. Hasil uji heterokedastisitas
Dari grafik di atas dapat dilihat titik menyebar tidak membentuk pola tertentu yang diartikan bahwa  tidak  terjadi  heterokedastisitas  dan model  regresi  ini  layak  untuk  dijadikan prediksi.
3. Uji Normalitas
Pada  grafik  2  terlihat  titk  menyebar  disekitar garis  diagonal  dan  penyebarannya  mengikuti arah  garis  diagonal,  dapat  diartikan  model regresi  ini  layak  dipakai  untuk  prediksi  dan telah memenuhi asumsi normalitas

## Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Tabel 3. Hasil uji regresi linier berganda

## Hipotesis Pertama
Hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini  adalah menduga  terdapat  pengaruh  signifikan  secara simultan  dari  Customer  Experience  dan  Cash Back terhadap Keputusan konsumen bertransaksi  melalui E’Commerce Tokopedia pada  Masa Lockdown pandemi Covids  19 di Kota Banjarmasin.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa nilai F hitung  sebesar  149,662  dan  nilai  F  tabel sebesar  tabel  sebesar  3,09.  Dari  hasil  tesebut dapat dilihat nilai F hitung (149,662) > F tabel (3,09)  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  secara  simultan  dari Customer Experience dan Cash Back terhadap Keputusan  konsumen  bertransaksi  melalui E’Commerce Tokopedia pada Masa Lockdown pandemi Covids 19 di Kota Banjarmasin.

## Hipotesis Kedua
Hipotesis  Kedua  dalam  penelitian  ini  adalah diuga  terdapat  pengaruh  secara  parsial  dari masing  masing  variabel  yaitu  Customer Experience dan Cash Back terhadap keputusan konsumen  bertransaksi  melalui E’Commerce Tokopedia  pada  Masa Lockdown pandemi Covids 19 di Kota Banjarmasin.
Untuk melihat adanya pengaruh secara parsial dilakukan uji t dengan membandingkan nilai t hitung  dari  setiap  dimensi  ekuitas  merek dengan t tabel yaitu 1,66.
Hasil penelitian menunjukan nilai t hitung dari variabel Customer Experience sebesar 3,369 > nilai  t  tabel  1,66  berarti  terdapat  pengaruh
yang  signifikan  secara  parsial  dari Customer Experience terhadap  keputusan  konsumen bertransaksi  melalui E’Commerce Tokopedia pada  Masa Lockdown pandemi Covids  19 di Kota  Banjarmasin  dengan  kontribusi  sebesar 10 %.
Sedangkan  nilai  t  hitung  untuk  variabel Cash back yaitu  –  161  <  t  tabel  1,66  berarti  tidak terdapat  pengaruh  secara  parsial  dari Cash Back keputusan konsumen bertransaksi melalui E’Commerce Tokopedia  pada  Masa Lockdown pandemi Covids  19 di  Kota Banjarmasin.
Dari  hasil  penelitian  ini  dapat  dijelaskan bahwa  pada  masa  pandemi  covids  19  ini masyarakat  kota  Banjarmasin  melakukan transaksi  secara  online  pada marketplace Tokopedia  cenderung  meningkat.  Hal  ini dikarenakan dengan adanya pembatasan interaksi sosial dari pemerintah yang memaksa masyarakat untuk diam dirumah dan melakukan aktivitas secara online atau daring.
Tokopedia  merupakan  Marketplace  yang sangat  lengkap.  Semua  bentuk  transaksi tersedia  serta  proses  pembayaran  yang  sangat memudahkan  konsumen  dalam  bertarnsaksi dengan  tersedianya  berbagai  macam  mode pembayaran  dari  e  payment,  transfer,  hingga berbagai jenis e money yang sudah tersedia di Tokopedia.
Pengalaman  konsumen  dalam  berbelanja  di Tokopedia memberikan kontribusi peningkatan  jumlah  transaksi  yang  ada  di Tokopedia.  Saat  konsumen  sudah  merasa aman  dalam  bertransaksi  maka  akan  memicu hasrat  untuk  melakukan  pembelian  berulang dan  mereferensikan  kepada  rekan  nya  utnuk bertransaksi di Tokopedia.
Tokopedia  juga  memberikan  berbagai  macam promo  salah  satunya cash  back yaitu pengembalian  dana  yang  tersimpan  di  akun konsumen  di  Tokopedia  yang  bisa  dipakai untuk  potongan  harga  pada  transaksi  atau pembelian berikutnya. Namun dalam penelitian ini konsumen belum terlalu merasakan  dampak  dari  strategi  promo  ini sehingga  tidak  memberikan  pengaruh  yang signifikan.
Reputasi  yang  sangat  baik  dari  Tokopedia menjadi  pilihan  utama  masyarakat  dalam bertransaksi di era pandemi yang melanda saat ini.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  analisa  dapat disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  signifikan  secara  simultan dari  Customer  Experience  dan  Cash  Back terhadap  keputusan  konsumen  bertransaksi melalui E’Commerce Tokopedia  pada  Masa Lockdown pandemi Covids  19 di  Kota Banjarmasin.  Selanjutnya  terdapat  pengaruh signifikan  secara  parsial  dari Customer Experience terhadap  keputusan  konsumen bertransaksi  melalui E’Commerce Tokopedia pada  Masa Lockdown pandemi Covids  19 di
Kota
Banjarmasin.
Kemudian dapat
disimpulkan  juga  bahwa  tidak  terdapat pengaruh  signifikan  secara  parsial  dari Cash
Back
terhadap keputusan konsumen bertransaksi  melalui E’Commerce Tokopedia pada  Masa Lockdown pandemi Covids  19 di Kota Banjarmasin’.

## Saran
Tokopedia  harus  terus  mengembangkan  fitur- fitur yang ada serta menambah kerjasama dari berbagai  pelaku  bisnis  untuk  menambah jumlah  pilihan  transaksi  yang  tersedia  di Tokopedia.
Fitur  fitur  yang  ada  di  Tokopedia  semakin  di upgrade, sehingga makin memudahkan konsumen dalam memahami dan menjalankan aplikasinya.
[8]–[10][11]i[11][12]–[15][16]

## 5. Referensi
[1] F.  Tjiptono,  D.  Arli,  and  T.  S.  D.  R. Rosari,  “Assessing  Brand  Origin
Recognition Accuracy and its
Antecedents  in  a  Developing  Country,”
J.  Promot.  Manag. ,  vol.  21,  no.  6,  pp. 631–648, Nov. 2015.
[2] C. Meyer, A. S.-H. business review, and undefined
2007, “Understanding customer  experience,” idcexed.com , [Online]. Available: https://idcexed.com/wp-
content/uploads/2021/01/Understanding
_Customer_Experience.pdf.
[3] B.  Schmitt, Experiential  marketing . 2000.
[4] B.  Schmitt,  “Experiential  Marketing:  A New  Framework  for  Design  and Communications,” Des.  Manag.  J. (Former Ser. , vol. 10, no. 2, pp. 10–16,
Jun. 2010, doi: 10.1111/J.1948-
7169.1999.TB00247.X.
[5] B. Schmitt, “Experiential Marketing,” J. Mark. Manag. , vol. 15, no. 1–3, pp. 53– 67, Apr. 1999.
[6] D.  Arli,  F.  Tjiptono,  and  W.  Winit, “Consumer ethics among young consumers  in  developing  countries:  A cross  national  study,” Soc.  Responsib. J. ,  vol.  11,  no.  3,  pp.  449–466,  Aug. 2015.
[7] D. Arli, F. Tjiptono, and R. Porto, “The impact  of  moral  equity,  relativism  and attitude  on  individuals’  digital  piracy behaviour  in  a  developing  country,”
Mark.  Intell.  Plan. ,  vol.  33,  no.  3,  pp.
348–365, May 2015.
[8] B.  Simamora, Panduan  riset  perilaku konsumen . 2002.
[9] D.  Durianto,  Sugiarto,  and  L.  J. Budiman, Brand  Equity  Ten .  Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2004.
[10]  D. Darmadi and T. S. Sugiarto, Strategi menaklukkan pasar melalui riset ekuitas dan  perilaku  merek .  Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama, 2001.
[11]  P.  Azhari,  R.  R.-  eProceedings,  and undefined  2016,  “Pengaruh  Store Atmosphere Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Kafe Nom Nom Eatery
Bandung,”
… .telkomuniversity.ac.id , [Online]. Available:
https://openlibrarypublications.telkomun iversity.ac.id/index.php/management/art icle/view/3200.
[12]  P. Kotler and K. Lane Keller, Management  Marketing .  New  Jersey: Prentice Hall, 2011.
[13]  P.  Kotler,  “Principles  of  marketing,”  p. 954, 2005.
[14]  L.  G.  Schiffman  and  L.  L.  Kanuk, Customer Behaviour , Eight Edit. Pearson Educational International, 2004.
[15]  L.  G.  Schiffman  and  L.  L.  Kanuk, Perilaku  Konsumen .  Jakarta:  Indeks Puri Media Kembangan, 2008.
[16]  S. Santoso, Analisis SPSS pada Statistik Parametrik . Jakarta: Elek Media
Komputindo, 2012.