Deni Rahman, Nora Andira Brabo*, Heni Iswati, Sandra Agustina, Siska Margaret Purba (2023) Perubahan Sosial  Ekonomi  Buruh  Perempuan  PTPN  Vii  Cinta  Manis  pada  Masa  Pandemi  Covid-19, (8)  12,
https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v8i12 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849  e- ISSN: 2548-1398 Vol. 8, No. 12, Desember 2023

## PENGARUH MARKETING MIX, USER EXPERIENCE DAN BRAND EQUITY TERHADAP  CUSTOMER  RETENTION  PADA  PERUSAHAAN  REDBUS INDONESIA
Deni Rahman, Nora Andira Brabo*, Heni Iswati, Sandra Agustina, Siska Margaret Purba Universitas Budi Luhur, Program Magister Manajemen Email: deni.rahman@outlook.com, norabrabo@budiluhur.ac.id*, heni.iswati@gmail.com, san2lunnasa@gmail.com, siskampurba@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  secara  parsial  atau  simultan  Pengaruh Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity terhadap Customer Retention di  Perusahaan  Redbus  Indonesia.  Metode  penelitian  menggunakan  metode kuantitatif. Metode pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan  sampel  sebanyak  100  orang.  Teknik  analisis  data  menggunakan  analisis statistik  deskriptif  dan  statistik  inferensial.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan menggunakan metode regresi linier berganda dibantu SPSS versi 25 dan program Microsoft Excel 2016. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Terdapat pengaruh Marketing  Mix  terhadap  Customer  Retention.  (2)  Ada  pengaruh  Pengalaman Pengguna  terhadap  Retensi  Pelanggan.  (3)  Terdapat  pengaruh  Brand  Equity terhadap  Customer  Retention.  (4)  Terdapat  pengaruh  Marketing  Mix,  User Experience, dan Brand Equity terhadap Customer Retention.  Besarnya efek adalah 61,6% dengan persamaan regresi berganda Y = 25,793 + 0,216X1 + 0,329 X2 + 0,364  X3.  Artinya  jika  Marketing  Mix,  User  Experience,  dan  Brand  Equity meningkat,  maka  akan  meningkatkan  Customer  Retention,  dan  sebaliknya  jika Marketing  Mix,  User  Experience,  dan  Brand  Equity  menurun,  maka  akan menurunkan Customer Retention.
Kata Kunci: Ekuitas Merek; Retensi Pelanggan; bauran pemasaran; Pengalaman Pengguna

## Abstract
This study aims to partially or simultaneously determine the Effect of Marketing Mix,  User  Experience,  and  Brand  Equity  on  Customer  Retention  in  Redbus Indonesia Company. Research methods used quantitative methods. The sampling method  uses  the  purposive  sampling  method  with  a  sample  of  100  people.  Data analysis techniques use descriptive statistical analysis and inferential statistics. This study  was  conducted  using  multiple  linear  regression  method  assisted  by  SPSS version 25 and Microsoft Excel 2016 program. The results showed that (1) There is an influence of Marketing Mix on Customer Retention. (2) There is an influence of
User Experience on Customer Retention. (3) There is an influence of Brand Equity on  Customer  Retention.  (4)  There  is  an  influence  of  Marketing  Mix,  User Experience, and Brand Equity on Customer Retention.  The magnitude of the effect is 61.6% with the multiple regression equation Y = 25.793 + 0.216X1 + 0.329 X2 +  0.364  X3.  This  means  that  if  the  Marketing  Mix,  User  Experience,  and  Brand Equity increase, it will increase Customer Retention, and vice versa if the Marketing Mix,  User  Experience,  and  Brand  Equity  decrease,  it  will  decrease  Customer Retention.
Keywords: Brand Equity; Customer Retention; Marketing Mix; User Experience

## Pendahuluan
Perkembangan dan perubahan bisnis transportasi khususnya di era digital saat ini banyak mendapat keuntungan dari segi penetrasi pelanggan yang berdampak pada jumlah dan  pola  penjualan,  pre-covid  dan  pasca covid  telah  mengubah  peta  persaingan  di  lini bisnis  transportasi  yang  ada  pada  saat  ini  (Nasution,  2020);(Purwandari  &  Purwanto, 2018).  Semua  bisa  terlihat  dari  perubahan  dan  kemajuan  cara  bertransaksi  masyarakat yang  salah  satunya  adalah  kemajuan  dalam  memilih  dan  memesan  tiket  untuk Transportasi umum secara online.
Kepuasan pelanggan yang setia akan dapat menciptakan dan membangun basis pelanggan yang jauh lebih solid (Aradah, Ferawati, & Rusliani, 2018);(Masitoh, Wibowo, & Ikhsan, 2019);(Aleron & Nurhadi, 2022). Dengan begitu memperbesar basis pelanggan yang  solid  dapat  diharapkan  bahwa  para  pelanggan  tidak  mudah  rentan  terhadap perubahan peta persaingan penyedia layanan tiket online (Saebah & Asikin, 2022).
Redbus adalah aplikasi tiket online yang berfokus pada penjualan tiket bis secara online.  Pembelian  tiket  secara  online  telah  menjadi  habit  dan  tren  dikalangan  usia produktif saat ini, yang memudahkan mereka untuk membeli tiket Bis secara online yang telah memunculkan ketiadan atas kekhawatiran  habisnya tiket tujuan dan para pelanggan dapat menghindari atmosfir terminal yang masih dianggap tidak bersahabat sampai saat ini, yang dikarenakan banyak faktor yang terdapat dilingkungan terminal itu sendiri.

## Tabel 1

## Populasi Pengguna Internet Jumlah Pengguna Internet Berdasarkan Tahun
No Tahun Nilai / Juta Pengguna 1 2018 132,7 2 2019 150 3 2020 175,4 4 2021 202,6 5 2022 204,7 6 2023 215,6 Sumber : Laporan APJII dan We Are Social 2022
Pada Tabel 1. diatas menunjukan bahwa pengguna internet dari tahun ke tahun mengalami  peningkatan  yang  cukup  signifikan  yang  diyakini  dapat  mempengaruhi behavior penggunanya terutama untuk kemudahan pembelian tiket bus itu sendiri, karena dengan  akses  internet  yang  dimiliki,  maka  para  pelanggan  dengan  mudah  hanya
membuka  aplikasi  dan  berselancar  dengan  berbagai  jenis  layanan  rute  sampai  dengan operator bus atau perusahaan otobus (PO) yang diminati dan dijadikan tujuan pembelian tiket oleh para pelanggan.
Pada  saat  ini  perkembangan  dunia  digital  selain  berhasil  mengubah  perilaku konsumen, pada akhirnya turut menuntut penyedia barang/jasa untuk berinovasi (Danuri, 2019). Di dunia transportasi, dibandingkan harus mengantre beli tiket bus langsung ke agen yang notabene memiliki jarak yang cukup jauh dari kediaman masyarakat sebagai calon  pembeli  tiket,  namun  saat  ini  masyarakat  lebih  memilih  untuk  melakukan pembelian tiket secara online. Pada masa pandemi Covid-19, pembelian tiket online juga menjadi lebih populer karena adanya pembatasan perjalanan fisik dan kebutuhan untuk menghindari kerumunan.
Masyarakat lebih memilih untuk membeli tiket secara online untuk mengurangi kontak  langsung  dan  menjaga  kesehatan  dan  keselamatan  mereka.  Namun  yang  perlu menjadi catatan adalah bahwa tren pembelian tiket online dapat terus mengalami berubah seiring perkembangan teknologi dan perubahan kebutuhan masyarakat. Oleh sebab itu, penting kiranya untuk mengikuti perkembangan terbaru dalam tren pembelian tiket online di  Indonesia,  baik  oleh  pelanggan  itu  sendiri  maupun  para  stakeholder  didalamnya (Setiawan, 2018);(Ngafifi, 2014).
Hasil penelitian Hoiriyah (2022) menyatakan adanya Pengaruh Marketing Mix, User Experience Dan Brand Equity Terhadap Customer Retention. Penelitian Nugroho (2023) hasilnya menyatakan bahwa pentingnya mengelola elemen Marketing Mix secara efektif,  termasuk  produk,  harga,  tempat,  dan  promosi,  untuk  menciptakan  nilai  bagi pelanggan  dan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Untuk  itu,  peneliti  tertarik  untuk membahas  Pengaruh  Marketing  Mix,  User  Experience  Dan  Brand  Equity  Terhadap Customer Retention.
Pengembangan strategi pemasaran yang berkaitan dengan bagaimana menetapkan bentuk penawaran pada segmen pasar tertentu dapat dipenuhi dengan penyediaan suatu sarana yang disebut bauran pemasaran (marketing mix) (Alhamid, Halawiyah, Cholimah, &  Hanifah,  2023).  Menurut  Kotler  (2011)  bauran  pemasaran  (marketing  mix)  adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus  menerus mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran.
Pemasaran  membutuhkan  suatu  program  atau  rencana  pemasaran  dalam melaksanakan  kegiatannya  guna  mencapai  tujuan  yang  diinginkan  oleh  Perusahaan (Tjiptono,  1995).  Program  pemasaran  tersebut  terdiri  dari  sejumlah  keputusan  tentang bauran alat pemasaran disebut bauran  pemasaran  yang  lebih dikenal dengan marketing mix. Bauran  pemasaran juga  merupakan  kebijakan  yang  digunakan  pada perusahaan untuk  mampu  memasarkan produknya dan mencapai keuntungan (Kasenda, Kalangi, & Mukuan, 2021).
Menurut Pandusarani et al., (2018) Nama user experience itu sendiri pertama kali digunakan oleh mantan vice president Apple Inc dan sekaligus penggagas awal dari user- centered  design  yaitu,  Don  Norman  akademisi  dalam  bidang  usability  engineering, design,  dan  cognitive  science.  Menurut  definisi  dari  ISO  9241-210,  user  experience
adalah  persepsi  seseorang  dan  responnya  dari  penggunaan  sebuah  sistem,  produk,  dan jasa.
Pada zaman ini, user experience telah berkembang kemana-mana. Ketika produk atau  jasa  dikembangkan,  orang-orang  memberikan  banyak  perhatian  pada  produk  atau jasa  tersebut.  Pengertian  pengalaman  pengguna  atau  user  experience  sering  diartikan sebagai  pencapaian  suatu  produk  atau  jasa  yang  dianggap  berhasil  atau  gagal  oleh penggunanya.
Brand equity diciptakan untuk mengacu kepada hubungan jangka panjang pada produk dan nilai finansial merek tersebut.  Ekuitas merek merupakan aset tersendiri dari produsen yang akan memberikan sebuah arti tersendiri bagi konsumen (Suwandi, 2022). Adyanti (2020) mengatakan bahwa ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas yang  terkait  dengan  suatu  brand,  nama,  simbol,  yang  dapat  menambah  atau  dapat mengurangi  nilai  yang  diberikan  oleh  suatu  produk  barang  atau  jasa  pada  perusahaan maupun konsumennya. Menurut Kotler & Keller, (2012) ekuitas merek atau brand equity adalah dampak pembeda yang positif setelah mengetahui nama merek terhadap respon konsumen pada produk barang atau jasa dengan merek tersebut.
Menurut  Farquhar  (2005)  dalam  Zangmo  et  al  (2015)  menyatakan  bahwa customer retention adalah bagaimana meningkatkan penjualan dengan memuaskan dan melayani  konsumen,  agar  mereka  terus  kembali.  Menurut  Schiffman  dan  Wisenblit (2015) customer retention berhubungan dengan mengubah transaksi pelanggan individual menjadi hubungan pelanggan jangka panjang dengan membuat pelanggan tersebut tetap pada satu perusahaan daripada berpindah perusahaan.
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka pemikiran telah  dijabarkan diatas, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut: Hipotesis 1:
• Terdapat pengaruh antara Marketing Mix terhadap Customer Retention pembelian tiket bis online Hipotesis 2:
•  Terdapat  pengaruh  antara  User  Experience  terhadap  Customer  Retention  pembelian tiket bis online Hipotesis 3:
• Terdapat pengaruh antara Brand Equity terhadap Customer Retention pembelian tiket bis online Hipotesis 4:
• Terdapat pengaruh antara Marketing Mix, User Experience dan Brand Equity secara simultan terhadap Customer Retention pembelian tiket bis online.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder yang dikumpulkan melalui: Survey:  dilakukan  guna  memperoleh  data  primer  melalui  kuesioner.  Data  primer  ini meliputi data-data tentang variabel Marketing Mix, User Experience dan Brand Equity tentang  Customer  Retention.  Sampel  merupakan  bagian  dari  elemen-elemen  populasi yang hendak diteliti. Adapun ide dasar dari pengambilan sampel adalah bahwa dengan menyeleksi  bagian  dari  elelmen-elemen  populasi,  kesimpulan  tentang  keseluruhan populasi diharapkan dapat diperoleh, Cooper & Pamela (2001).
Keunggulan  ekonomis  pengambilan  sampel  adalah  biayanya  lebih  murah  dan memberikan  hasil  yang  lebih  cepat.  Responden  penelitian  ini  terdiri  dari  pengguna aplikasi redbus sebesar 100. Metode sampling menggunakan purposive sampling, yaitu dengan  persyaratan  pelanggan  yang  telah  menggunakan  aplikasi  minimal  1  kali  dalam setahun  terahir,  dengan  rentang  usia  17  s/d  65  tahun.  Teknik  Analisis  Data  yang digunakan  untuk  mendapatkan  data  yang  akurat  atau  relatif  dapat  dipertanggung jawabkan maka akan dilakukan uji coba terlebih dahulu terhadap kuesioner yang akan digunakan untuk memperoleh kesahihan dan keandalan kuesioner tersebut.

## Hasil dan Pembahasan

## Analisis Data
Uji Validitas
Berdasarkan hasil uji validitas terhadap kuesioner tentang Marketing Mix dengan menggunakan  rumus  korelasi  Product  Moment  (Pearson)  menunjukkan  bahwa  nilai rhitung item-item pernyataan dalam kuesioner > rtabel = 0,195 adalah valid untuk n = 100 orang dan tingkat kesalahan 5%.  Hasil ini menunjukkan bahwa item-item pernyataan dalam kuesioner Marketing Mix 10 pernyataan valid. Valid, artinya kuesioner telah sesuai dengan  ihwal  apa  yang  hendak  diukur.  Data  selengkapnya  dapat  dilihat  pada  table dibawah ini.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Marketing MixKesimpulan Item Pernyataan Nilai r (Korelasi) Hitung Nilai r (Korelasi) Tabel Keterangan Pernyataan 1 .683 0,195 Valid Pernyataan 2 .730 0,195 Valid Pernyataan 3 .420 0,195 Valid Pernyataan 4 .846 0,195 Valid Pernyataan 5 .860 0,195 Valid Pernyataan 6 .793 0,195 Valid Pernyataan 7 .817 0,195 Valid Pernyataan 8 .824 0,195 Valid Pernyataan 9 .829 0,195 Valid Pernyataan 10 .838 0,195 Valid
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  terhadap  kuesioner  tentang User  Experience dengan  menggunakan  rumus  korelasi  Product  Moment  (Pearson)  menunjukkan  bahwa nilai r hitung item-item pernyataan dalam kuesioner > r tabel = 0,195 adalah valid untuk n = 100 orang dan tingkat kesalahan 5%.  Hasil ini menunjukkan bahwa item-item pernyataan dalam  kuesioner User  Experience 10  pernyataan  valid.  Valid,  artinya  kuesioner  telah sesuai dengan ihwal apa yang hendak diukur. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel dibawah Ini:
Tabel 3 Hasil Uji Validitas User Experience Item Pernyataan Nilai r (Korelasi) Hitung Nilai r (Korelasi) Tabel Keterangan Pernyataan 1 .857 0,195 Valid Pernyataan 2 .844 0,195 Valid Pernyataan 3 .791 0,195 Valid Pernyataan 4 .858 0,195 Valid Pernyataan 5 .729 0,195 Valid Pernyataan 6 .519 0,195 Valid Pernyataan 7 .838 0,195 Valid Pernyataan 8 .766 0,195 Valid Pernyataan 9 .780 0,195 Valid Pernyataan 10 .773 0,195 Valid
Berdasarkan hasil uji validitas terhadap kuesioner tentang Brand Equity dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment (Pearson) menunjukkan bahwa nilai r hitung item-item pernyataan dalam kuesioner > r tabel = 0,195 adalah valid untuk n = 100 orang dan tingkat kesalahan 5%.  Hasil ini menunjukkan bahwa item-item pernyataan dalam kuesioner Brand Equity 10 pernyataan valid. Valid, artinya kuesioner telah sesuai dengan ihwal apa yang hendak diukur. Data selengkapnya dapat dilihat pada table dibawah ini:

## Tabel 4 Hasil Uji Validitas Brand Equity
Item Pernyataan Nilai r (Korelasi) Hitung Nilai r (Korelasi) Tabel Keterangan Pernyataan 1 .773 0,195 Valid Pernyataan 2 .853 0,195 Valid Pernyataan 3 .825 0,195 Valid Pernyataan 4 .873 0,195 Valid Pernyataan 5 .666 0,195 Valid Pernyataan 6 .819 0,195 Valid
Pernyataan 7 .785 0,195 Valid Pernyataan 8 .773 0,195 Valid Pernyataan 9 .864 0,195 Valid Pernyataan 10 .493 0,195 Valid
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  terhadap  kuesioner  tentang Customer  Retention dengan  menggunakan  rumus  korelasi  Product  Moment  (Pearson)  menunjukkan  bahwa nilai r hitung item-item pernyataan dalam kuesioner > r tabel = 0,195 adalah valid untuk n = 100 orang dan tingkat kesalahan 5%.  Hasil ini menunjukkan bahwa item-item pernyataan dalam kuesioner Customer Retention 10 pernyataan valid. Valid, artinya kuesioner telah sesuai  dengan  ihwal  apa  yang  hendak  diukur.  Data  selengkapnya  dapat  dilihat  pada dibawah ini:

## Tabel 5 Hasil Uji Validitas Customer Retention
Item Pernyataan Nilai r (Korelasi) Hitung Nilai r (Korelasi) Tabel Keterangan Pernyataan 1 .773 0,195 Valid Pernyataan 2 .853 0,195 Valid Pernyataan 3 .825 0,195 Valid Pernyataan 4 .873 0,195 Valid Pernyataan 5 .666 0,195 Valid Pernyataan 6 .819 0,195 Valid Pernyataan 7 .785 0,195 Valid Pernyataan 8 .773 0,195 Valid Pernyataan 9 .864 0,195 Valid Pernyataan 10 .493 0,195 Valid

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui kestabilan dan  konsisten responden dalam  menjawab  pernyataan  suatu  kuesioner.  Data  kuesioner  harus  andal  (reliabel). Berarti  data  tersebut  menghasilkan  ukuran  yang  konsisten  apabila  digunakan  untuk mengukur  berulang  kali.  Data  kuesioner  dinyatakan  andal  apabila  memiliki  nilai Cronbach Alpha > 0,6. Berikut adalah hasil perhitungan reliabilitas dengan menggunakan SPSS v.22.
Tabel 6 Hаsil Uji Reliаbilitаs Variabel No Vаriаbel Cronboаch’s Аlphа of Item Standar Nilai Keterangan 1 Marketing Mix (X1) 0,943 0,6 Reliаbel 2 User Experience (X2) 0,945 0,6 Reliаbel 3. Brand Equity (X3) 0,942 0,6 Reliаbel 4. Customer Retension (Y) 0,939 0,6 Reliаbel
Berdasarkan  tabel  di  atas  terlihat  bahwa  koefisien  reliabilitas  instrument marketing mix (X1) sebesar 0,943, user experience (X2) sebesar 0,945, brand equity  (X3)
sebesar 0,942, dan customer retension  (Y) sebesar 0,939. Hаl ini menunjukаn bаhwа nilаi Cronboаch’s Аlphа lebih besаr dаri 0,6 mаkа dаtа tersebut dinyаtаkаn reliаbel.

## Uji Hipotesis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Customer Retention
Uji hubungan antara Marketing Mix dengan Customer Retention maka diperoleh nilai korelasi R = 0,324.  Nilai koefisien korelasi R = 0,324 adalah + dan nilai korelasi R ≠  0.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  positif  antara  Marketing  Mix dengan Customer Retention. Derajat kekuatan hubungan yang terjadi antara Marketing Mix dengan Customer Retention termasuk kategori “lemah” dikarenakan bahwa nilai R = 0,324 berada diantara nilai 0,200 – 0,399 (lemah).
Uji  pengaruh  Marketing  Mix  terhadap  Customer  Retention  dengan  uji  regresi sederhana maka diperoleh nilai koefisien β = 0,141.  Nilai koefisien koefisien β = 0,141 adalah  +  dan  nilai  koefisien β     ≠  0.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif Marketing Mix terhadap Customer Retention.
Uji  selanjutnya  adalah  menguji  apakah  pengaruh  yang  terjadi  Marketing  Mix terhadap  Customer  Retention  dengan  nilai  koefisien  β  =  0,141  signifikan  atau  tidak. Pengaruh yang terjadi dikatakan signinikan apabila nilai thitung > nilai ttabel. Signifikan artinya  bahwa  pengaruh  yang  terjadi  adalah  nyata  dalam  arti  bahwa  keberadaan Marketing Mix memberikan kontribusi secara nyata terhadap Customer Retention. Hasil uji  signifikansi menunjukkan  bahwa  nilai  thitung  =  5,394  dan  nilai  ttabel  =  1,99 pada tingkat Sig = 0,05 dan N – 2 atau 100 – 2 = 98. Hasil ini menunjukkan bahwa bahwa nilai thitung = 5,394 > nilai ttabel = 1,99, artinya bahwa pengaruh Marketing Mix terhadap Customer  Retention  adalah  signifikan.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  terdapat pengaruh positif yang signifikan Marketing Mix terhadap Customer Retention.
Setelah diketahui bahwa pengaruh yang terjadi Marketing Mix terhadap Customer Retention  adalah  positif  dan  signifikan.  Selanjutnya  untuk  mengetahui  seberapa  besar kontribusi  atau  sumbangan  keberadaan  Marketing  Mix  terhadap  Customer  Retention maka  dilakukan  analisis  dengan  menggunakan  koefisien  determiansi.  Hasil  analisis koefisien  determinasi  adalah  R2  =  (R)2  =  (0,324)2  x  100%  =  10,5%.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  sumbangan  atau  kontribusi  keberadaan  Marketing  Mix  adalah sebesar 10,5% terhadap Customer Retention.

## Pengaruh User Experience Terhadap Customer Retention
Uji hubungan antara User Experience dengan Customer Retention maka diperoleh nilai korelasi R = 0,236.  Nilai koefisien korelasi R = 0,236 adalah + dan nilai korelasi R ≠  0.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  hubungan  positif  antara  User  Experience dengan  Customer  Retention.  Derajat  kekuatan  hubungan  yang  terjadi  antara  User Experience dengan Customer Retention termasuk kategori “lemah” dikarenakan bahwa nilai R = 0,236 berada diantara nilai 0,200 – 0,399 (lemah).
Uji  pengaruh  User  Experience  terhadap Customer  Retention  dengan  uji  regresi sederhana maka diperoleh nilai koefisien β = 0,125.  Nilai koefisien koefisien β = 0,125
adalah  +  dan  nilai  koefisien β     ≠  0.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif User Experience terhadap Customer Retention.
Uji  selanjutnya  adalah  menguji  apakah  pengaruh  yang  terjadi  User  Experience terhadap  Customer  Retention  dengan  nilai  koefisien  β  =  0,125  signifikan  atau  tidak. Pengaruh yang terjadi dikatakan signinikan apabila nilai thitung > nilai ttabel. Signifikan artinya  bahwa  pengaruh  yang  terjadi  adalah  nyata  dalam  arti  bahwa  keberadaan  User Experience memberikan kontribusi secara nyata terhadap Customer Retention. Hasil uji signifikansi menunjukkan bahwa nilai thitung = 8,408 dan nilal ttabel = 1,99 pada tingkat Sig = 0,05 dan N – 2 atau 100 – 2 = 98.
Hasil ini menunjukkan bahwa bahwa nilai thitung = 8,408 > nilai ttabel = 1,99, artinya bahwa pengaruh User Experience terhadap Customer Retention adalah signifikan. Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  User Experience terhadap Customer Retention.
Setelah  diketahui  bahwa  pengaruh  yang  terjadi  User  Experience  terhadap Customer  Retention  adalah  positif  dan  signifikan.  Selanjutnya  untuk  mengetahui seberapa  besar  kontribusi  atau  sumbangan  keberadaan  User  Experience  terhadap Customer  Retention  maka  dilakukan  analisis  dengan  menggunakan  koefisien determiansi. Hasil analisis koefisien determinasi adalah R2 = (R)2 = (0,236)2 x 100% = 5,6%.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  sumbangan  atau  kontribusi  keberadaan  User Experience adalah sebesar 5,6% terhadap Customer Retention.

## Pengaruh Brand Equity Terhadap Customer Retention
Uji hubungan antara Brand Equity dengan Customer Retention maka diperoleh nilai korelasi R = 0,569.  Nilai koefisien korelasi R = 0,569 adalah + dan nilai korelasi R ≠ 0. Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara Brand Equity dengan Customer Retention. Derajat kekuatan hubungan yang terjadi antara Brand Equity dengan Customer  Retention  termasuk  kategori  “sedang”  dikarenakan  bahwa  nilai  R  =  0,569 berada diantara nilai 0,400 – 0,599 (sedang).
Uji  pengaruh  Brand  Equity  terhadap  Customer  Retention  dengan  uji  regresi sederhana maka diperoleh nilai koefisien β = 0,309.  Nilai koefisien koefisien β = 0,309 adalah  +  dan  nilai  koefisien β     ≠  0.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif  Brand  Equity  terhadap  Customer  Retention.  Uji  selanjutnya  adalah  menguji apakah pengaruh yang terjadi Brand Equity terhadap Customer Retention dengan nilai koefisien  β  =  0,309  signifikan  atau  tidak.  Pengaruh  yang  terjadi  dikatakan  signinikan apabila nilai thitung > nilai ttabel.
Signifikan  artinya  bahwa  pengaruh  yang terjadi  adalah  nyata  dalam  arti  bahwa keberadaan  Brand  Equity  memberikan  kontribusi  secara  nyata  terhadap  Customer Retention. Hasil uji signifikansi menunjukkan bahwa nilai thitung = 6,853 dan nilai  ttabel = 1,99 pada tingkat Sig = 0,05 dan N – 2 atau 100 – 2 = 98. Hasil ini menunjukkan bahwa bahwa nilai thitung = 6,853 > nilai ttabel = 1,99, artinya bahwa pengaruh Brand Equity terhadap  Customer  Retention  adalah  signifikan.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan terdapat pengaruh positif yang signifikan Brand Equity terhadap Customer Retention.
Setelah diketahui bahwa pengaruh yang terjadi Brand Equity terhadap Customer Retention  adalah  positif  dan  signifikan.  Selanjutnya  untuk  mengetahui  seberapa  besar kontribusi atau sumbangan keberadaan Brand Equity terhadap Customer Retention maka dilakukan analisis dengan menggunakan koefisien determiansi. Hasil analisis koefisien determinasi adalah R2 = (R)2 = (0,569)2 x 100% = 32,4%. Hasil ini menunjukkan bahwa sumbangan  atau  kontribusi  keberadaan  Brand  Equity  adalah  sebesar  32,4%  terhadap Customer Retention.

## Pengaruh Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity Terhadap Customer Retention
Uji hubungan antara Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity dengan Customer Retention maka diperoleh nilai korelasi R = 0,785.  Nilai koefisien korelasi R =  0,785  adalah  +  dan  nilai  korelasi  R  ≠  0.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan  positif  antara  Marketing  Mix,  User  Experience,  dan  Brand  Equity  dengan Customer Retention. Derajat kekuatan hubungan yang terjadi antara Marketing Mix, User Experience,  dan  Brand  Equity  dengan  Customer  Retention  termasuk  kategori  “kuat” dikarenakan bahwa nilai R = 0,785 berada diantara nilai 0,600 – 0,799 (kuat).
Uji  pengaruh  Marketing  Mix,  User  Experience,  dan  Brand  Equity  terhadap Customer  Retention  dengan  uji  regresi  sederhana maka  diperoleh  nilai  koefisien β1  = 0,216, β2 = 0,329, dan β3= 0,364.  Nilai koefisien koefisien β1 = 0,216, β2 = 0,329, dan β3= 0,364 adalah + dan nilai koefisien β1 = 0,216, β2 = 0,329, dan β3= 0,364 ≠ 0. Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity terhadap Customer Retention.
Uji  selanjutnya  adalah  menguji  apakah  pengaruh  yang  terjadi  Marketing  Mix, User Experience, dan Brand Equity terhadap Customer Retention signifikan atau tidak. Pengaruh yang terjadi dikatakan signinikan apabila nilai Fhitung > nilai Ftabel. Signifikan artinya  bahwa  pengaruh  yang  terjadi  adalah  nyata  dalam  arti  bahwa  keberadaan Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity memberikan kontribusi secara nyata terhadap Customer Retention. Hasil uji signifikansi menunjukkan bahwa nilai Fhitung = 51,291 > nila Ftabel = 2,70, artinya bahwa pengaruh Marketing Mix, User Experience, dan  Brand  Equity  terhadap  Customer  Retention  adalah  signifikan.  Dengan  demikian dapat  disimpulkan  terdapat  pengaruh  positif  yang  signifikan  Marketing  Mix,  User Experience, dan Brand Equity terhadap Customer Retention.
Setelah diketahui bahwa pengaruh yang terjadi Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity terhadap Customer Retention adalah positif dan signifikan. Selanjutnya untuk mengetahui seberapa besar kontribusi atau sumbangan keberadaan Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity terhadap Customer Retention maka dilakukan analisis dengan menggunakan koefisien determiansi. Hasil analisis koefisien determinasi adalah R2 = (R)2 = (0,785)2 x 100% = 61,6%. Hasil ini menunjukkan bahwa sumbangan atau kontribusi keberadaan Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity adalah sebesar 61,6% terhadap Customer Retention.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan diatas, dapat disimpulkan bahwa Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity, baik secara parsial maupun secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Customer  Retention. Semakin  meningkat  Marketing  Mix,  User  Experience,  dan  Brand  Equity,  baik  secara parsial  maupun  secara  bersama-sama  maka  semakin  meningkat  Customer  Retention. Sebaliknya semakin menurun Marketing Mix, User Experience, dan Brand Equity, baik secara parsial maupun secara bersama-sama maka semakin rendah Customer Retention.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  kesimpulan  penelitian  ini;  1)  Terdapat pengaruh  Marketing  Mix  terhadap  Customer  Retention.  Besarnya  pengaruh  10,5%.  2) Terdapat  pengaruh  User  Experience  terhadap  Customer  Retention.  Besarnya  pengaruh 5,6%.  3)  Terdapat  pengaruh  Brand  Equity  terhadap  Customer  Retention.  Besarnya pengaruh  32,4%.  4)  Terdapat  pengaruh  Marketing  Mix,  User  Experience,  dan  Brand Equity terhadap Customer Retention.  Besarnya pengaruh 61,6%

## BIBLIOGRAFI
Adyanti, Nurul. (2020). Studi Naratif Ekuitas Merek Iphone terhadap Kepercayaan Diri Sheeple . Universitas Hasanuddin.
Aleron,  Beryl,  &  Nurhadi,  Nurhadi.  (2022).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  pengguna  jasa  ekspedisi  j&t  express yang dimoderasi oleh garansi. FORUM EKONOMI , 24 (2), 375–385.
Alhamid, Fakhita Rezani, Halawiyah, Mardiatul, Cholimah, Anis Nur, & Hanifah, Nani. (2023).  Pengaruh  Strategi  Pemasaran  Online  Terhadap  Keputusan  Pembelian Konsumen  Pada  Produk  Mixue  di  Kota  Jayapura. Jurnal  Ekonomi  Bisnis  Dan Akuntansi , 3 (3), 153–163.
Aradah, Ira Nur, Ferawati, Rofiqoh, & Rusliani, Hansen. (2018). Pengaruh Media Sosial Facebook  Dan  Kepuasan  Pelanggan  Telkomsel  Terhadap  Keterlibatan  Merek  Di Grapari Telanaipura Jambi . UIN SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI.
Danuri,  Muhamad.  (2019).  Perkembangan  dan  transformasi  teknologi  digital. Jurnal Ilmiah Infokam , 15 (2).
Hoiriyah,  Hoiriyah,  Darmansah,  Darmansah,  &  Purbaya,  Muhammad  Eka.  (2022). Pengaruh  User  Experience  dan  Consumer-Based  Brand  Equity  Terhadap  Loyalitas Pengguna  Shopee. JURIKOM  (Jurnal  Riset  Komputer) , 9 (3),  688–696. https://doi.org/10.30865/jurikom.v9i3.4269
Kasenda, Maria Mischel, Kalangi, Johny A. F., & Mukuan, Danny D. S. (2021). Pengaruh Marketing  Mix  Strategy  terhadap  Consumer  Loyality  pada  PT.  Hasjrat  Abadi Tendean Manado. Productivity , 2 (4), 276–281.
Kotler,  Philip,  &  Keller,  Kevin.  (2011). Marketing  management  14th  edition .  prentice
Hall.
Masitoh, Martina Rahmawati, Wibowo, Hermansyah Andi, & Ikhsan, Khairul. (2019). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Pelanggan,  dan  Kepercayaan  Merek Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Pengguna  Aplikasi  Mobile  Shopee. Sains Manajemen: Jurnal Manajemen Unsera , 5 (1).
Nasution,  Dara  Ayuningsari.  (2020). Aspek  Hukum  Bisnis  Atas  Tindakan  Akuisisi Perusahaan Transportasi Grab Kepada Perusahaan Uber .
Ngafifi, Muhamad. (2014). Kemajuan teknologi dan pola hidup manusia dalam perspektif sosial budaya. Jurnal Pembangunan Pendidikan: Fondasi Dan Aplikasi , 2 (1).
Nugroho, Anton Priyo, Hodijah, Cucu, Maria, Santi, Dewatmoko, Santo, & Hendriyanto, Yoga.  (2023).  The  Winning  Formula:  Marketing  Mix,  Relationship  Marketing and Service  Quality  Fueling  Customer  Loyalty. SEIKO:  Journal  of  Management  & Business , 6 (2), 412–420.
Purwandari, Arum, & Purwanto, Agus. (2018). The Influence of Profitability, Leverage, Ownership Structure and Company Status on Disclosure of Financial Statements in Manufacturing  Companies  in  Indonesia. Diponegoro  Journal  of  Accounting , 1 (1), 238–247.
Saebah,  Nur,  &  Asikin,  Muhamad  Zaenal.  (2022).  Efektivitas  Pengembangan  Digital Bisnis  pada  Gen-Z  dengan  Model  Bisnis  Canvas. Jurnal  Syntax  Transformation , 3 (11), 1534–1540.
Setiawan, Daryanto. (2018). Dampak perkembangan teknologi informasi dan komunikasi terhadap budaya. JURNAL SIMBOLIKA Research and Learning in Communication Study , 4 (1), 62–72.
Suwandi, Suwandi. (2022). Penyebab Ekuitas Negatif: Uji Signifikansi Pada Laba Bersih dan Nilai Utang. AKUA: Jurnal Akuntansi Dan Keuangan , 1 (2), 216–225.
iptono, Fandy. (1995). Strategi pemasaran . Andi Offset.

## Copyright holder:
Deni Rahman, Nora Andira Brabo*, Heni Iswati, Sandra Agustina, Siska Margaret Purba (2023)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: