HUBUNGAN RESPONSE TIME PERAWAT DENGAN PENANGANAN KELUHAN ( COMPLAINT HANDLING ) KELUARGA PASIEN KECELAKAAN LALU LINTAS DALAM PELAYANAN KEPERAWATAN DI INSTALASI GAWAT DARURAT
SURADI EFENDI 1 , SITI MASDAH 2 * , SRI HARTATI 3 , DORCE SISFIANI SARIMIN 4 ,

## ROLLY HARVIE STEVAN RONDONUWU 5
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Makassar 1 , Fakultas Administrasi Kesehatan, Institut Teknologi dan Kesehatan Muhammadiyah Kalimantan Barat 2* , Prodi D3 Keperawatan, STIK Siti Khadijah 3 , Politeknik kesehatan Kemenkes Manado 4 , Politeknik kesehatan Kemenkes Manado 5 atolnurse@gmail.com 1 , sitimasdah@itekesmukalbar.ac.id 2* , ayi_ihs@yahoo.com 3 , sisfiani@poltekkes-manado.ac.id 4 , rollyhs75@gmail.com 5
Coresspondence Author: Siti Masdah , sitimasdah@itekesmukalbar.ac.id
Abstract :  Complaint  handling  is  one  of  the  factors  that  affect  the  quality  and  satisfaction  of clients. Complaint handling can be known by how to handle complaints from patients. Nurses need to improve the quality of nurse response and Complaint handling in serving patients. The purpose  of  this  study  was  to  determine  the  relationship  between  nurse  response  time  and complaint handling of families of traffic accident patients in nursing services at the Emergency Department of Dumai City Hospital. Correlational study research design with 98 respondents. The  sampling  technique  was  purposive  sampling.  The  results  of  the  Spearmen  rank  test analysis  showed  that  there  was  a  relationship  between  nurse  response  time  and  complaint handling in the emergency room of the Dumai City Hospital (p=0.000 <α). It is expected that the management of Dumai City Hospital can make input in making nursing service policies in meeting patient needs.
Keywords: Complaint handling, Nurse, Response Time
Abstrak: Complaint  handling (penanganan  keluhan)  merupakan  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  mutu  dan  kepuasan  dari  klien .  Complaint  handling dapat  ketahui  dengan bagaimana  cara  menangani  keluhan  dari  pasien.  Perawat  perlu  meningkatkan  kualitas  respon perawat  dan Complaint  handling dalam  melayani  pasien.  Tujuan  penelitian  ini  yaitu  Untuk mengetahui  hubungan  response  time  perawat  dengan  penanganan  keluhan  ( complaint handling )  keluarga  pasien  kecelakaan  lalu  lintas  dalam  pelayanan  keperawatan  di  Instalasi Gawat  Darurat  RSUD  Kota  Dumai.  Desain  penelitian  studi  korelasional  dengan  responden sebanyak  98  orang.  Teknik  pengambilan  sampel  purposive  sampling.  Hasil  analisis  uji  rank Spearmen yang menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara response time perawat dengan complaint handling di ruang IGD RSUD Kota Dumai ( p =0,000<α). Diharapkan kepada pihak- pihak  manajemen  RSUD  Kota  Dumai  untuk  dapat  menjadikan  masukan  dalam  membuat kebijakan pelayanan keperawatan dalam memenuhi kebutuhan pasien.
Kata Kunci : Complaint handling, Perawat, Response Time.

## A.Pendahuluan
Pelayanan  kesehatan  bermutu  merupakan  salah  satu  wujud  dari  tuntutan  masyarakat  di era  globalisasi  saat  ini.  Masyarakat  yang  semakin  kritis  dan  terdidik  kian  menguatkan  agar pelayanan kesehatan lebih responsif atas kebutuhan masyarakat, menerapkan manajemen yang transparan,  partisipatif  dan  akuntabel.  Meningkatnya  tuntutan  masyarakat  di  saranakesehatan terutama  di  rumah  sakit,  secara  berkesinambungan  membuat  rumah  sakit  harus  melakukan upaya  peningkatan  mutu  pemberian  pelayanan  kesehatan.  Salah  satu  mutu  pelayanan kesehatan  yang  harus  ditingkatkan  secara  berkesinambungan  adalah  mutu  pelayanan keperawatan di rumah sakit (Mufidah, 2019).
Instalasi  gawat darurat  atau  IGD memiliki tujuan agar tercapainya pelayanan kesehatan yang  optimal  pada  setiap  pasien  secara  cepat  dan  tepat  serta  terpadu  dalam  tindakan  untuk kondisi gawat darurat  sehingga mampu mencegah terjadinya  kematian atau kecacatan dengan respon  time yang  selama  5  menit  dan  waktu  kurang  dari  2  jam.  Menindak  lanjuti  tentang
pasien  dalam  kondisi  gawat  darurat  masih  ditemukan  penundaan  pelayanan  pasien  kondisi gawat darurat dari pihak rumah sakit dikarenakan adanya administrasi dan pembiayaan. Pasien dalam  kondisi  gawat  darurat  sering  kali  harus  menunggu  proses  administrasi  terlebih  dahulu sampai selesai baru akan mendapatkan tindakan dari petugas kesehatan. (Simandahali, 2019).
Respon  time sangat  penting  dalam  menangani  pasien  gawat  darurat  khususnya  pasien dengan  kategori  merah  karena  dapat  mengurangi  besarnya  kerusakan  organ  –  organ  dan  juga menurunkan  beban  pembiayaan.  Respon  time  yang  cepat  mampu  memicu  kepuasan  akan pelayanan  yang  diterima  oleh  keluarga  pasien,  ini  didukung  dengan  sikap  peduli  atau  empati dan  keramahan  juga  komunikasi  yang  baik  antara  keluarga  pasien  dengan  petugas  kesehatan khususnya perawat. (Purba, 2018).
Complaint  handling merupakan  pertimbangan  yang  digunakan  untuk  memperbaiki manajemen suatu instansi (Bappenas, 2010). Commonwealth Ombudsman of Australia (2009), menyatakan  penanganan  keluhan  dapat  menjadi  upaya  yang  efektif  untuk  menyelesaikan masalah  serta  memelihara  hubungan  baik  antar  institusi  danddd  masyarakat.  Penelitian Anggraini  (2018)  terdapat  pasien  yang  mengeluh  karena  pelayanan  yang  diberikan  oleh perawat dan pasien mengeluh respon perawat dalam menangani keluhan pasien kurang baik.
Complaint  handling dapat  mempengaruhi  kepuasan  dan  persepsi  pasien  terhadap  mutu pelayanan, complaint handling dapat ketahui  dengan bagaimana  cara menangani  keluhan dari pasien.  Perawat  perlu  meningkatkan  kualitas  respon  perawat  dan Complaint  handling dalam melayani  pasien,  sehingga  mutu  pelayanan  keperawatan  dapat  dikatakan  baik  dan  pasien merasa  puas.  Dalam  kondisi  waktu  tanggap  ( response  time )  petugas  kesehatan  terutama perawat  dituntut  untuk  dapat  segera  memberikan  penanganan  yang  cepat,  tepat  dan  holistik. Penanganan  tersebut  dapat  dilakukan  secara  mandiri  maupun  kolaborasi  dengan  petugas kesehatan lainnya atau sesuai dengan peranannya masing-masing. Adapun peran perawat yang dapat  dilakukan  meliputi care  giver,  client  advocate,  counsellor,  educator,  collaborator, coordinator dan counsultan .  Oleh  karena  itu,  penanganan  pasien  sesuai  prioritas  dan  adanya peran perawat dalam response time dapat menjadi bagian tolok ukur terhadap mutu pelayanan kesehatan  yang  selanjutnya  memberikan  umpan  balik  yaitu  adanya  kepuasan  pelanggan (Susanti, 2015).
Hasil  penelusuran  dokumen  yang  dilakukan  penulis  diketahui  Standar response  time suatu  rumah  sakit  disesuaikan  dengan  kebijakan  rumah  sakit  atau  mengikuti  peraturan pemerintah.  Berdasarkan  Keputusan  Kementerian  Kesehatan  RI  nomor  856/Menkes/SK/IX/ 2009  menyatakan  “pasien  gawat  darurat  harus  ditangani  paling  lama  5  (lima)  menit  setelah sampai di IGD”. Selain itu menurut Kartikawati (2012) “skala triage Kanada menggambarkan response time pada pasien dengan kategori resusitasi yaitu langsung ditangani oleh dokter dan perawat, pasien kategori gawat darurat langsung ditangani oleh perawat dan <15 menit waktu untuk ditangani dokter, pasien kategori darurat waktu untuk ditangani dokter dan perawat <30 menit,  sedangkan  pasien  kategori  biasa  waktu  untuk  ditangani  dokter  dan  perawat  <60  menit dan pasien kategori tidak gawat waktu untuk ditangani dokter dan perawat <120 menit".
Berdasarkan studi pendahuluan yang telah dilakukan penulis pada bulan Maret 2021 di RSUD Kota Dumai dengan menanyakan langsung atau wawancara terkait kepuasan pelanggan dalam  pelayanan  perawat  diketahui  RSUD  kota  Dumai  telah  memiliki  standar  waktu pelayanan  ( response  time )  sesuai  klasifikasi  pasien.  Namun  dari  hasil  wawancara  yang dilakukan  penulis,  didapatkan  4  dari  6  keluarga  pasien  menyatakan  tidak  puas  dengan pelayanan IGD RSUD Kota Dumai
Tujuan umum penelitian ini adalah Untuk mengetahui hubungan response time perawat dengan penanganan keluhan ( complaint handling ) keluarga pasien kecelakaan lalu lintas dalam pelayanan keperawatan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kota Dumai.

## B.Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  Analitik  dengan  rancangan cross Sectional ,  karena  pengukuran  variabel  bebas  ( response  time  perawat )  dengan  variabel  terikat ( complaint  handling )  dilakukan  pada  saat  yang  bersamaan.  Penelitian  dilakukan  pada  bulan Maret  tahun  2021.  Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  keluarga  pasien  kecelakaan  lalu  lintas
yang  dirawat  di  Instalasi  Gawat  Darurat  RSUD  Kota  Dumai  tahun  2021  yang  berjumlah  98 kasus.  Adapun  sampel  berjumlah  79  orang  yang  dipilih  menggunakan  teknik  purposive sampling. Analisis data meliputi analisis univariat dan bivariat yang dilakukan dengan sistem komputerisasi.

## C.Hasil dan Pembahasan
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Variabel Complain Handling dan
Response Time Perawat No Variabel Frekuensi (f) Persentase (%) Complain Handling 1 Baik 60 75,9 2 Kurang Baik 19 24,1 Total 79 100,0 Response Time 1 Cepat 61 77,2 2 Lambat 15 19,0 3 Sangat Lambat 3 3,8 Total 79 100,0
Berdasarkan  tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  mayoritas  responden  menyatakan  adanya complain  handling  yang  baik  dengan  jumlah  60  orang  (75,9%).  Sementara  itu  mayoritas responden beranggapan response time perawat cukup cepat dengan jumlah 61 orang (77,2%).
Tabel 2. Hasil Analisis Bivariat Hubungan Response Time dengan Complain Handling
Response Time Complaint Handling P value Baik Kurang baik Total f % f % f % Cepat 53 86,9 8 13,1 61 100 0,000 Lambat 7 46,7 8 53,3 15 100 Sangat lambat 0 0 3 100,0 3 100 Jumlah 60 75,9 19 24,1 79 100
Berdasarkan  tabel  di  atas,  didapatkan  bahwa  dari  61  responden  yang  merasa  response time cepat dengan complain handling baik berjumlah 53 orang (86,9%), sedangkan complaint handling yang  kurang  baik  berjumlah  8  orang  (13,1%).  Adapun  dari  15  responden  yang merasa  response  time  lambat  dengan complain  handling baik  berjumlah  7  orang  (46,7%), sedangkan complaint  handling yang  kurang  baik  berjumlah  8  orang  (53,3%).  Adapun  dari  3 orang yang merasa response time sangat lambat, seluruhnya memiliki complaint handling yang kurang  baik.  Hasil  uji  statistik  diketahui  nilai  r  0,5,  artinya  tingkat  kekuatan  hubungan (korelasi)  antara  variabel response  time dan complaint  handling adalah  sebesar  0,5  atau hubungan  sedang.  Adapun  nilai  signifikansi  sebesar  0,000,  karena  nilai  Sig  <  0,05,  maka artinya  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  variabel  variabel response  time dan complaint handling .
Pada  penelitian  ini,  jumlah  responden  yaitu  79  responden.  Waktu  untuk  melakukan penelitian  ini  selama  satu  bulan  agar  seluruh  responden  dapat  diambil  datanya.  Proses pengambilan  data  penelitian  dilakukan  dengan  cara  memberikan  kuesioner  kepada  keluarga pasien di ruangan IGD RSUD Kota Dumai.
Gambaran Complaint Handling di Ruang IGD RSUD Kota Dumai Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa, terdapat 19 responden (24,1%) dengan complaint  handling  yang  kurang  baik.  Menurut  hasil  penelitian  Simandalahi  (2019),  pasien menyatakan tidak puas  terhadap pelayanan keperawatan  sebesar 24,1%. Berdasarkan variabel complaint  handling,  hampir  30%  responden  menyatakan  tidak  puas  terhadap  pelayanan keperawatan  di  Ruang  IGD  RSUD  Kota  Dumai.  Kepuasan  pasien  didefenisikan  sebagai tanggapan  penerima  jasa  terhadap  ketidaksesuai  tingkat  kepentingan  dengan  kinerja  yang
dirasakan.  Pelanggan  yang  puas  akan  berbagi  rasa  dan  pengalaman  mereka  kepada  teman, keluarga  dan  tetangga.  Sikap  positif  petugas  terhadap  pasien  sangat  menentukan  dalam pelayanan  sehingga  memberikan  nilai  tambah  untuk  kepuasan  pasien.  Teori  Imbalo  (2007) suatu  pelayanan  kesehatan  disebut  bermutu  apabila  penerapan  standar  dan  kode  etik  profesi dapat  memuaskan.  Dengan  pendapat  ini  maka  ukuran–ukuran  pelayanan  Kesehatan  yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Simandalahi (2019) yang melakukan penelitian  mengenai  hubungan  response  time  dengan  tingkat  kepuasan  pasien  di  instalasi gawat  darurat  Puskesmas,  diketahui  pasien  yang  menyatakan  tidak  puas  berjumlah  32  orang (43,2%).  Menurut  asumsi  peneliti,  pelayanan  di  IGD  RSUD  Kota  Dumai  belum  dilakukan secara maksimal. diketahui 53,3% responden merasa adanya response time yang lambat dalam mendapatkan pelayanan. Hal ini diperkuat dengan wawancara yang dilakukan peneliti kepada keluarga  pasien,  keluarga  pasien  menjawab  adanya  response  time  yang  cukup  lambat  dalam pelayanan  di  IGD.  Selanjutnya  menurut  peneliti  pelayanan  yang  prima  merupakan  hak  bagi semua pasien yang datang ke IGD baik itu Klinik, Puskesmas maupun Rumah Sakit. Semakin baik  pelayanan  yang  diberikan  semakin  banyak  pelanggan  yang  merasa  puas  dan meningkatkan angka kunjungan dan pemasukan bagi Rumah Sakit.
Gambaran Response Time di Ruang IGD RSUD Kota Dumai Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  dilihat  bahwa,  terdapat  15  responden  (19,0%)  yang menyatakan adanya response time yang lambat dan terdapat 3 orang (3,8%) yang menyatakan response  time  sangat  lambat.  Menurut  hasil  penelitian  Mufidah  (2018),  pasien  menyatakan respon  time  perawat  yang  lambat  berjumlah  29  orang  (64,4%)  dan  yang  menyatakan  sangat lambat berjumlah 1 orang (2,2%).
Berdasarkan  variabel  response  time  perawat  di  ruang  IGD  RSUD  Kota  Dumai,  lebih dari  50%  responden  menyatakan  response  time  perawat  cukup  lambat.  Response  time  adalah waktu  yang dibutuhkan klien untuk mendapatkan pelayanan dari perawat  yang  sesuai dengan penyakitnya. Respon time yang diberikan perawat untuk menolong pasien memerlukan standar yang sesuai dengan kemampuan dan kompetensi, sehingga dapan menjamin suatu penanganan yang  cepat  dan  tepat.  Keberhasilan  response  time  perawat  dapat  dilihat  dari  kecepatan  dan ketepatan perawat dalam menolong pasien.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  Mufidah  (2018)  yang  melakukan penelitian  mengenai  hubungan  response  time  perawat  dengan  complaint  handling  dalam pelayanan  keperawatan  di  Ruang  Dahlia  RSUD  Jombang,  diketahui  pasien  yang  menyatakan response  time  lambat  berjumlah  29  orang  (64,4%).    Menurut  asumsi  peneliti,  tercapainya standar  response  time  perawat  dalam  pelayanan  di  IGD  dipengaruhi  oleh  ketersedian  sarana parasarana, sumber daya manusia dan sistem manajemen instalasi gawat darurat yang baik.

## Hubungan  Response  Time  dengan  Complaint  Handling  di  Ruang  IGD  RSUD  Kota Dumai
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa dari 61 responden yang merasa response time cepat dengan complain handling baik berjumlah 53 orang (86,9%), sedangkan complaint handling yang kurang baik berjumlah 8 orang (13,1%). Adapun dari 15 responden yang merasa response  time  lambat  dengan  complain  handling  baik  berjumlah  7  orang  (46,7%),  sedangkan complaint  handling  yang  kurang  baik  berjumlah  8  orang  (53,3%).  Adapun  dari  3  orang  yang merasa  response  time  sangat  lambat,  seluruhnya  memiliki  complaint  handling  yang  kurang baik.
Hasil uji statistik menggunakan uji Spearman diperoleh angka koefisien korelasi sebesar 0,5, artinya tingkat kekuatan hubungan (korelasi) antara variabel response time dan complaint handling  adalah sebesar 0,5 atau sedang. Adapun nilai signifikansi  atau Sig (2-tailed) sebesar 0,000,  karena  nilai  Sig  <  0,05,  maka  artinya  ada  hubungan  yang  signifikan  antara  variabel variabel response time dan complaint handling
Response  time  merupakan  kecepatan  perawat  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pasien  dengan  cepat  dan  tepat.  Respon  time  sangat  penting  dalam  menangani  pasein,  karena
dengan respon time yang cepat dan tepat akan menimbulkan rasa puas dan rasa  percaya darai klein.  Ditunjang  juga  dengan  sikap  peduli  perawat  kepada  klien,  klien  akan  merasa  percaya dengan  perawat  dalam  memberikan  pelayanan  (Surtiningsih,  2016).  Complaint  menurut Kusumawardani  (2017)  merupakan  ungkapan  rasa  ketidakpuasan  dari  klien.  Complaint  pada umumnya diartikan sebagai kesalahan, masalah, kemarahan, konflik, tuntutan dan  sejenisnya. Jika  respon  perawat  dalam  menangani  keluhan  dari  pasein  cepat  dan  tepat,  maka  klien  tidak akan complaint.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  Mufidah  (2018) melakukan  penelitian  mengenai  hubungan  response  time  perawat  dengan  complaint  handling dalam pelayanan keperawatan di Ruang Dahlia RSUD Jombang, diketahui terdapat hubungan antara  response  time  perawat  dengan  complaint  handling  dengan  p  value  0,039.  Upaya memberikan  pelayanan  agar  bisa  memberikan  rasa  puas  kepada  pasien  dapat  dinilai  dari kemampuan  perawat  dalam  hal  cepat  tanggap  dan  pelayanan  tepat  waktu.  Mengenai  tingkat hubungan yang cukup dapat disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya karakteristik pasien, sehingga  kecepatan  bukan  merupakan  hal  utama  yang  diinginkan,  namun  keramahan, keterbukaan,  komitmen,  aksebilitas  dan  kemampuan  yang  profesional  dalam  memberikan pelayanan dan kesempatan berinteraksi menjadi faktor yang diharapkan pasien.
Peneliti menganalisa bahwa penyebab masih terdapatnya responden yang complain pada pelayanan rumah sakit adalah dikarenakan tuntutan atau harapan dari pasien yang terlalu tinggi dibandingkan dengan kenyataan pelayanan yang diberikan perawat kepada pasien, hal tersebut menimbulkan  rasa  ketidakpuasan  dari  pasien  sehingga  dapat  menimbulkan  complaint. Pelayanan  keperawatan  yang  tidak  dilakukan  dengan  baik  dapat  mempengaruhi  kepuasan pasein dan dapat menimbulkan complaint dari pasien.

## D.Penutup
Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan mayoritas 24,1% responden yang menyatakan complaint  handling  yang  kurang  baik  di  ruang  IGD  RSUD  Kota  Dumai,  mayoritas  19% responden yang menyatakan response time perawat yang cukup lambat  dan terdapat hubungan antara response time dengan complaint handling pelayanan keperawatan di ruang IGD RSUD Kota Dumai. Sehingga disarankan kepada manajemen RSUD Kota Dumai membuat kebijakan pelayanan  keperawatan  dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien,  selain  itu  pihak  rumah  sakit menentukan aturan terkait salam, senyum dan sapa kepada pasien untuk menciptakan rasa puas dari pasien.

## Daftar Pustaka
Bappenas.  (2010). Manajemen  Penanganan  Masyarakat  Dalam  Pelayanan  Publik,
Kementrian Negara PerencanaanNasional/Badan Perencanaan Pembangunan
Nasional . Jakarta : Bappenas RI. Kemenkes RI. (2014). Undang-Undang Keseatan No. 36 Tahun 2014 . Jakarta : Kemenkes RI. Kemenkes RI. (2009). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 856 Tahun 2009 Tentang Standar IGD Rumah Sakit . Jakarta : Kemenkes RI.
Mufidah,  L.  (2019)  „ Hubungan  respon  Time  Perawat  Dengan  complaint  Handling (Penanganan  Keluhan)  Dalam  Pelayanan  Keperawatan  Di  Ruang  Dahlia  Rsud Jombang ‟, Edu Dharma Journal: Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat , 7(2). Purba  (2018). Hubungan  Respon  Time  Dengan  Kepuasan  Keluarga  Pasien  Gawat  Darurat Pada Triase Merah Di IGD RSUP Prof. Dr. R. D . Kandou Manado‟, 3(2). Simandahali.  (2019). Hubungan Respon Time  Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Di  Instalasi Gawat Darurat Puskesmas ‟, 5(2).
Wulandari,  R.  2017. Gambaran  Pengelolaan  Penanganan  Keluhan  Di  RSUD  REBO .  April 2020.