## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN RAWAT INAP TERHADAP TINGKAT KEPUASAAN DAN LOYALITAS PASIEN DI RSUD SUNGAI DAREH KABUPATEN DHARMASRAYA
Mira Novita Irawan 1 ,  Sefnedi 2
Universitas Bung Hatta Padang
miranovitairawan@gmail.com

## ABSTRACT
Customer  or  patient  has  a  high  bargaining  power  in  the  transaction  process  one  health  care services. Based on the Ministry of Health (2004) Health Center is a technical implementation unit DHO  /  State  responsible  for  organizing  the  development  of  health  in  a  working  area.  These services  may  include  quality  of  service  is  defined  as  the  difference  between  expectations  or customers' perception of what is acceptable to use a five-dimensional assessment scale consists of tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  and  empathy.  Further  on  patient  satisfaction  has been considered as an important contributor in the treatment and better health outcomes. As well as the loyalty of patients who have a very important influence on the development of a company or the health sector and other service providers. This type of research is quantitative non-probability where  the  total  population  used  as  a  final sample  size  of  40  respondents  conducted in  May-June 2019  in  RSUD  Sungai  Dareh  Dharmasraya.  The  results  showed  that  all  three  hypotheses  can  be accepted,  because  the  results  of  data  analysis  on  these  three  variables  indicate  the  value  of  X greater than 1.96 and a significance value less than 0.05% with a positive value and the direction of the direct and indirect relationships. Thus it can be concluded that the higher quality of health care received by the patient's level of satisfaction and loyalty will also be high.
Keywords : Service Quality, Satisfaction and Loyalty Patients

## ABSTRAK
Pelanggan  atau  pasien  memiliki  daya  tawar  yang  tinggi  dalam  proses  transaksi  satu  layanan  perawatan kesehatan. Berdasarkan Departemen Kesehatan (2004) Pusat Kesehatan adalah unit pelaksana teknis DKK / Negara  yang  bertanggung  jawab  untuk  menyelenggarakan  pengembangan  kesehatan  di  wilayah  kerja. Layanan  ini  dapat  mencakup  kualitas  layanan  yang  didefinisikan  sebagai  perbedaan  antara  harapan  atau persepsi pelanggan tentang apa yang dapat diterima untuk menggunakan skala penilaian lima dimensi yang terdiri  dari  berwujud,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan  empati.  Lebih  lanjut  tentang  kepuasan  pasien telah  dianggap  sebagai  kontributor  penting  dalam  perawatan  dan  hasil  kesehatan  yang  lebih  baik.  Serta kesetiaan  pasien  yang  memiliki  pengaruh  sangat  penting  terhadap  perkembangan  perusahaan  atau  sektor kesehatan dan penyedia layanan lainnya. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif non-probabilitas di mana total populasi digunakan sebagai sampel ukuran akhir dari 40 responden yang dilakukan pada Mei-Juni 2019 di RSUD  Sungai  Dareh  Dharmasraya.  Hasil  penelit  ian  menunjukkan  bahwa  ketiga  hipotesis  dapat  diterima, karena  hasil  analisis  data  pada  ketiga  variabel  ini  menunjukkan  nilai  X  lebih  besar  dari  1,96  dan  nilai signifikansi kurang dari 0,05% dengan nilai positif dan arah hubungan langsung dan tidak langsung . Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan kesehatan yang diterima oleh tingkat kepuasan dan loyalitas pasien juga akan tinggi.
Kata kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Pasien

## PENDAHULUAN
Pasien  memiliki  daya  posisi  tawar yang  tinggi  dalam  proses  transaksi  jasa kesehatan dengan penyedia jasa. Konsumen akan  membandingkan  satu  produk  dengan produk  lainnya  ternasuk  faktor-faktor  yang
menyertainya  seperti  layanan  petugas  salah satunya  tenaga  medis  dan  para  medis. Realitanya  saat  ini  pasien  mudah  untuk melakukan  kritik  maupun  saran  secara terbuka melalui sarana media masa maupun sarana elektronik (facebook, twitter,
instagram dan sebagainya) sehingga kepuasan  atau  ketidakpuasan  pelanggan terhadap  suatu  layanan  atau  produk  jasa sangat mudah diketahui oleh masyarakat.
Banyak  literatur  yang membahas tentang  kualitas  pelayanan  dan  kepuasaan pelanggan  serta  menunjukkan  pentingnya peningkatan  kualitas  pelayanan  tersebut  di bidang jasa. Penelitian sebelumnya menunjukkan  bahwa  pelayanan  berkualitas tinggi akan menyebabkan retensi pelanggan dan  memiliki  daya  tarik  bagi  pelanggan baru,  lebih  sedikit  keluhan  dan  biaya  lebih rendah,  loyalitas  yang  lebih  besar  serta rekomendasi  positif  dari  mulut  ke  mulut, maka  profitabilitas  di  bidang  jasa  tersebut akan  terus  berlanjut  (Cronin et  al ,  2000;
Kang  dan James, 2004). Di antara berbagai industri  jasa,  sektor kesehatan  telah menerima  peningkatan  perhatian  dunia karena  kesehatan  sebagai  tujuan  utama pembangunan nasional.
Menurut  Pambudy  (2016)  manusia adalah  salah  satu  faktor  kunci  keberhasilan dari suatu pembangunan. Untuk menciptakan  manusia  yang  berkualitas diperlukan  suatu  derajat  kesehatan  manusia yang  prima  sehingga  dalam  hal  ini  mutlak diperlukan  pembangunan  kesehatan.  Dalam mendukung pencapaian tersebut pemerintah telah  menyediakan  beberapa  sarana  dan fasilitas kesehatan beserta tenaga
kesehatannya. Salah satu fasilitas kesehatan yang  banyak  dimanfaatkan  masyarakat adalah  Puskesmas  dan  Rumah  Sakit Pemerintah. Berdasarkan
Kementrian
Kesehatan  RI  (2011),  Rumah  Sakit  adalah suatu  Institusi  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan perorangan secara paripurna atau menyeluruh  yang  menyediakan  pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.
Secara  umum,  Rumah  Sakit  Umum (RSU)  dibagi  menjadi  menjadi  dua,  yaitu Rumah  Sakit  Umum  milik  pihak  Swasta dan Rumah Sakit  Umum  milik Pemerintah, Rumah  Sakit  Umum  Swasta  adalah  Rumah Sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan  semua  jenis  penyakit  mulai  dari yang bersifat dasar, spesialistik, hingga sub spesialistik yang  diselenggarakan dan dikelola oleh pihak swasta, baim perorangan  maupun  kelompok.  Sedangkan Rumah  Sakit  Umum  Pemerintah  adalah Rumah  Sakit  yang  memberikan  pelayanan kesehatan  semua  jenis  penyakit  yang diselenggarakan  dan  dikelola  oleh  pihak Pemerintah  baik  pusat,  daerah,  departemen pertahanan  dan  keamanan  maupun  badan usaha  milik  Negara.  Rumah  Sakit  Umum Daerah (RSUD) adalah Rumah Sakit tipe C yang  memberikan  pelayanan  kesehatan semua  jenis  penyakit  mulai  dari  yang bersifat  dasar,  spesialistik  hingga  sub spesialistik    yang  mempunyai  fasilitas  dan kemampuan  pelayanan  medis  4  (empat) spesialistik  dasar  dan  4  (empat)  spesialistik penunjang,  yang  mana  Rumah  Sakit  ini diselenggarakan  dan  dikelola  oleh  pihak Pemerintah Daerah. Maka dari uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai  ”Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Kesehatan    Terhadap  Tingkat  Kepuasaan dan  Loyalitas  Pasien  Di  RSUD  Sungai Dareh Kabupaten Dharmasraya”.

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan sebagai  perbedaan  antara  harapan  atau persepsi  pelanggan  dan  pelayanan  yang diterima (Parasuraman et al , 1985). Instrumen generik atau disebut juga dengan SEVQUAL  adalah  suatu  alat  ukur  yang dapat  digunakan  untuk  mengukur  kualitas pelayanan  di  industri  yang  berbeda  salah satunya  di  bidang  kesehatan  (Parasuraman et  al ,  1988).  Skala  ini  terdiri  dari  lima dimensi, yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy . Penelitian
sebelumnya telah menunjukkan  hasil  bahwa  kualitas  layanan secara  keseluruhan  di  Rumah  Sakit  yang mencakup  kualitas  pelayanan  dokter  dan perawat,  pelayanan  bagian  administratif, lingkungan  sekitar,  layanan  tekinis  dan
kondisi kebersihan gedung maupun ruangan berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien (Chahal, 2008). Berdasarkan uraian tersebut maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut. H1: Kualitas pelayanan kesehatan berdampak positif terhadap kepuasan pasien.
H2: Kualitas pelayanan kesehatan berdampak positif terhadap loyalitas pasien.

## Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien telah dianggap sebagai  kontributor  yang  penting  untuk kepatuhan  pasien  dalam  pengobatan  dan hasil  kesehatan  yang  diinginkan  (Dang et al ,  2013).  Selain  mencapai  hasil  kesehatan seperti  yang  diinginkan,  kepuasan  pasien juga  memiliki  dampak  yang  signifikan terhadap retensi pasien dan sektor kesehatan terutama  dibidang  keuangan  (Andaleeb, 2001).
Terdapat  dua  perbedaan  pendapat antara  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  / terima  dan  kepuasan  pelanggan  dalam mendefinisikan  dan  mengukur  kepuasan pelanggan tersebut di berbagai industri jasa. Beberapa  peneliti  menyebutkan  kepuasan sebagai suatu proxy untuk kualitas pelayanan  yang  dirasakan  menganggap bahwa  dua  konsep  ini  tidak  selalu  berbeda (Parasuraman et  al ,  1988;  Kleinsorge  dan Koenig,  1991).  Sebaliknya,  pendapat  lain menyatakan  bahwa  antar  kedua  konsep tersebut  berbeda  dan  berpendapat  bahwa kepuasan adalah respon emosional seseorang individu (Zibeldin, 2006).
Beberapa pendapat lainnya
menyebutkan  bahwa  kualitas  pelayanan adalah  suatu  unsur  kognitif  yang  hanya fokus  pada  dimensi  layanan,  sedangkan kepuasan  memiliki  konsep  yang  lebih  luas, yang  terdiri  dari  unsur-unsur  baik  kognitif maupun  afektif  (Gill  dan  White,  2009; Alrubaiee  dan  Alkaa’ida,  2011).  Oleh karena  itu,  dari  uraian  diatas  maka  dapat dirumuskan  hipotesis  yang  kedua  sebagai berikut.
H3:  Tingkat  kepuasan  berdampak  positif
terhadap loyalitas pasien.

## Loyalitas Pasien
Loyalitas konsumen adalah suatu kelekatan  atau  kesetiaan  pelanggan  terhadap merek,  took,  pabrikan,  pemberi  jasa,  atau entitas  lainnya  berdasarkan  sikap  yang menguntungkan  dan  memberikan  tanggapan yang  baik,  seperti  melakukan  pembelian berulang.  Berdasarkan  definisi  tersebut, dapat disimpulkan bahwa ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan (Tunggal, 2008 dalam Maulinda, 2014).
Pelanggan  yang  loyal  adalah  aset  yang berharga  bagi  suatu  perusahaan.  Untuk mendapatkan  pelanggan  yang  loyal,  maka sebuah  perusahaan harus dapat menawarkan produk  atau  jasa  dengan  kualitas  yang  baik dan mengikuti perkembangan jaman sehingga  calon  konsumen  tertarik  untuk melakukan  tindakan  pembelian  (Maulinda, 2014).  Jadi  apabila  seorang pasien  telah berobat atau melakukan kunjungan lebih dari satu  kali  pada  Puskesmas  atau  Rumah  Sakit yang  sama  dan  merkomendasikan  kepada kerabat  terdekatnya,  maka  pasien  tersebut sudah dikategorikan pasien yang loyal.
Gambar 1 Kerangka Konseptual
K

## 1. METODE

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan adalah  penelitian  kuantitatif  yaitu  suatu metode  penelitian  yang  berlandaskan  pada filsafat  positivisme,  dan  digunakan  untuk meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu (Sugiyono,  2014;  dalam  Pambudy,  2016). Objek  penelitian  yang  digunakan  adalah
Kepuasan Pasien Kualitas Pelayanan Loyalita s Pasien
pasien  rawat  inap  yang mendapatkan pelayanan  dari  Mei  –  Juni  2019.  Penelitian ini  merupakan  penelitian non-probability dimana jumlah keseluruhan populasi dijadikan  sebagai  jumlah  sampel  akhir sebanyak 40 responden.
Data  penelitian  ini  menggunakan  data primer  yang  diperoleh  dari  penyebaran kuisioner.  Penelitian  ini  terdiri  dari  variabel dependen  (loyalitas  pasien)  dan  variabel independen (kualitas pelayanan) serta variabel  mediasi  (kepuasan  pasien).  Dimana Kualitas  pelayanan  menggunakan  22  item pertanyaan dan kepuasan pasien terdiri dari 4
item  pertanyaan  tentang tangibles ,    5  item pertanyaan empathy ,  5  item  pertanyaan reliability ,  4  item  pertanyaan responsiveness dan 4 item pertanyaan assurance . Sedangkan untuk  loyalitas  pasien  terdapat  3  item menggunakan  kuisioner  yang  dikembangkan oleh  Zeithaml,  dkk  (1996).  Pengukuran varibel  penelitian  ini  menggunakan  5  skala Likert dengan  variasi  “sangat tidak  setuju” sampai pada “sangat setuju”.
Metode analisa data dalam penelitian ini menggunakan SPSS  16.0 dan SEM  PLS Smart-PLS 3.2.7.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Jumlah sampel akhir pada penelitian  ini adalah 40 responden. Rincian data demografi responden setelah uji SPSS 16.0 dapat dilihat pada tabel 1 dibawah ini.
Tabel 1 Distribusi Data Demografi Data Demog rafi Kategori Jumlah % Jenis kelamin Laki-laki 17 42,5 Perempuan 23 57,5 Usia 15 s/d 25 8 20,5 26 s/d 35 13 32,5 36 s/d 45 9 22,5 46 s/d 55 10 25,0 56 s/d 65 - - Pendidi kan SD 2 5,0 SLTP 9 22,5 SLTA 15 37,5 Diploma 7 17,5 S1 7 17,5 S2 - - Pekerja an PNS 3 7,5 TNI/Polri - - Swasta 3 7,5 Wiraswasta 2 5,0 Pedagang 5 12,5 Petani 9 22,5 Nelayan - -
Pelajar 7 17,5 IRT 9 22,5 Lainnya 2 5,0
Pada  tabel  1  diatas  menunjukkan  data bahwa  jenis  kelamin  laki-laki  terdapat  17 orang  (42,5%)  dan  perempuan  sebanyak  23 orang  (57,5%).  Berdasarkan  usia  pasien  15- 25 tahun berjumlah 8 orang (20,5%), usia 26- 35  tahun  terdapat  13  orang  (32,5%),  36-45 tahun sejumlah 9 orang (22,5%) dan usia 46- 55  tahun  sebanyak  10  orang  (25,0%)  serta usia  56-65  tahun  0  orang  (0,00%).  Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  pasien rawat  inap  RSUD  Sungai  Dareh  Kabupaten Dharmasraya  yang  paling  banyak  berjenis kelamin perempuan dibandingkan laki-laki.
Pendidikan terakhir pasien rawat inap di
RSUD Sungai Dareh Kabupaten
Dharmasraya  adalah  Pendidikan  SD  2  orang (5,0%),  SLTP  9  orang  (22,5%),  SLTA  15 orang  (37,5%),  Diploma  7  orang  (17,5%),
Sarjana  Strata  1  berjumlah  7  orang  (17,5%) dan Pascasarjana 0 orang (0,00%).
Sedangkan  dari  segi  pekerjaan,  responden terdiri  dari PNS 3 orang (7,5%), TNI/Polri 0 orang  (0,00%),  Swasta  3  orang  (7,5%), Wiraswasta  2  orang  (5,0%),    Pedagang  5 orang  (12,5%),  Petani  9  orang  (22,5%), Nelayan 0 orang (0,00%), Mahasiswa/pelajar 7  orang  (17,5%),  Ibu  Rumah  Tangga sebanyak  9  orang  (22,5%)  dan  lainnya  2 orang (5,0%).
Setelah  didapatkan  hasil  distribusi  data
demografi,  maka  selanjutnya  data  diolah menggunakan  aplikasi SEM  PLS  Smart-PLS 3.2.7 yang  akan  menghasilkan  dua  model yaitu model pengukuran dan model struktural. Untuk model pengukuran terdapat empat  kriteria  penilaian  yang  terdiri  dari outer loading dimana hasil dari outer loading tersebut harus memiliki nilai besar dari 0,60. Pada  tahapan  ini  item-item  pertanyaan  dari variabel  yang  diteliti  akan  dieliminasi, dimana  item  pertanyaan  tersebut  memiliki nilai besar dari 0,60 (Hair et al , 2013). Hasil olah dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 2 Discriminant validity-Fornell-Lacker criterion Item L TK KPK A1 0,339 0,35 0,7 E2 0,661 0,407 0,656 R3 0,59 0,469 0,772 R4 0,35 0,478 0,635 R5 0,398 0,426 0,627 RL2 0,448 0,471 0,714 RL4 0,737 0,537 0,807 TK1 0,666 0,852 0,551 TK2 0,666 0,872 0,574 TK3 0,56 0,837 0,628 TK4 0,69 0,94 0,629 TK5 0,38 0,693 0,37 TK6 0,526 0,709 0,331 L1 0,895 0,626 0,633 L2 0,948 0,621 0,657 L3 0,915 0,728 0,762
Tahapan  berikutnya  data  masih  diolah menggunakan  aplikasi SEM  PLS  Smart-PLS 3.2.7, dimana  item-item  pertanyaan  yang memiliki  nilai outer  loading besar  dari  0,60 akan  diolah  lagi  dengan  tujuan  untuk mengetahui  nilai cronbach alpha    (CA), composite  reability (CR)  dan covergent validity (AVE).  Dimana  nilai  dari cronbach alp ha    (CA), composite  reability (CR)  dan covergent validity (AVE) harus besar dari 0,5 (Hair et  al ,  2013).  Hasil  dari  olah  data tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 3 Convergent Validity Construct  Item OL CA CR AVE KPK
A1 0,7 0,903 0,925  0,675 E2 0,656 R3 0,772 R4 0,635 R5 0,627 RL2 0,714 RL4 0,807 TK TK1 0,852 0,831 0,872  0,496 TK2 0,872 TK3 0,837 TK4 0,94 TK5 0,693 TK6 0,709 L L1 0,895 0,909 0,943  0,846 L2 0,948 L3 0,915
Selanjutnya analisis model measurement adalah discriminant validity dengan menggunakan fornel-lacker  criterion (Fornel dan  Larcker,  1981).  Pada  tahap  ini,  nilai hubungan korelasi yang dimiliki satu variabel harus  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan variabel  lainnya.  Hasil  pada  bagian  kolom pertama  menunjukkan bahwa nilai akar AVE loyalitas didapatkan sebesar 0,92 lebih tinggi dari  nilai  akar  AVE  kualitas  pelayanan kesehatan  (0,721)  dan  tingkat  kepuasan (0,749).  Sedangkan  kolom  kedua  nilai  akar AVE  kualitas  pelayanan  kesehatan  sebesar 0,822  yang  lebih  tinggi  dari  nilai  tingkat kepuasan  pasien  (0,642)  serta  pada  kolom ketiga  menunjukkan  nilai  tingkat  kepuasan sebesar 0,705 seperti  yang terlihat pada tabel 4 dibawah ini.
Tabel 4 Discriminant validity-Fornell-Lacker criterion Construct L KPK TK L 0,92 KPK 0,721 0,822 TK 0,749 0,642 0,705
Dengan  demikian  variabel  yang  diteliti mempunyai  nilai discriminant  validity yang terbilang  masih  baik.  Sehingga  data  dapat dianalisis pada tahapan selanjutnya.
Analisis selanjutnya adalah model struktural. Hasil analisis tersebut dapat dilihat pada  tabel  5.    Pada  analisis  ini  terdapat  dua kriteria  penilaian  yaitu predictive  relevance (Q- squared )  dan predictive  power (R- squared ).  Pada  tabel  5  dapat  dilihat  bahwa nilai Q- squared loyalitas adalah 0,498 hal ini menunjukkan  bahwa  untuk  variabel  loyalitas telah  masuk  kualifikasi  dan  nilai  R- squared sebesar  0,659  yang  berarti  bahwa  loyalitas pasien  dipengaruhi  oleh  tingkat  kepuasan pasien,  dimana  nilai  interaksinya  sebesar 65,9%  dan  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel lain  yang  tidak  termasuk  dalam  kriteria penelitian ini.
Tabel 5 Hasil Boostraping Endogeneus Construct Q- Squared R- Squared Loyalitas 0,498 0,659 Tingkat Kepuasan 0,176 0,412 Gambar 2 Model Struktural Hipotesis dijawab dengan
menggunakan path  coeficient dan  nilai  t- statistik. Dimana hipotesis  diterima jika nilai t  lebih  besar  dari  1,96  (alpha  =  1%)  dengan arah  positif  dan  dikatakan  signifikan  jika nilai  p- value kecil  dari  0,05%.  Dalam penelitian  ini  ketiga  hipotesis  diterima  dan signifikan, karena nilai t lebih besar dari 1,96
dengan  arah  positif  dan  nilai  p- value kecil dari  0,05%  yang  terlihat  pada  tabel  6 dibawah  ini.  Hasil  penelitian  ini  juga didukung oleh penelitian sebelumnya (Gunawan dan Djati, 2011).
Tabel 6 Path Coeficient Hubungan Path Coef. t- Statistik P- Value  Kes. KPK  L 0,408 0,396 0,002 Sig. KPK  TK 0,642 0,661 0,000 Sig. TK  L 0,487 0,5 0,000 Sig.
Hubungan  langsung  dan  tidak  langsung antara  variabel  X1,  X2  dan  Y  adalah signifikan  (0,000)  dengan  arah  yang  sama. Hasil  analisis  data  hubungan  tersebut  dapat dilihat dalam tabel 7 dibawah ini.
Tabel 7
Hubungan Variabel Hub. Direct Effect Indirect Effect Arah Kes. KPK  TK  L 0,000 0,000 Searah Complementary Mediation

## KESIMPULAN
Kepuasan pasien atau pelanggan merupakan  salah  satu  indikator  penting dibidang  jasa,  terkhususnya  jasa  kesehatan. Rumah  Sakit  Umum  Daerah  adalah  salah satu  sarana  dan  prasarana  bidang  kesehatan yang    sangat  dibutuhkan  keberadaannya ditengah-tengah masyarakat terutama dibagian  daerah  yang  jauh  jaraknya  ke Rumah  Sakit  Pusat  maupun  Rumah  Sakit yang  besar  dan  lengkap.  Penelitian  ini meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan  Kesehatan  Rawat  Inap  terhadap Tingkat  Kepuasaan  dan  Loyalitas  Pasien  di RSUD Sungai
Dareh Kabupaten
Dharmasraya”.  Berdasarkan  penelitian  yang telah  dilakukan  maka  dapat  disimpulkan bahwa:
1. Ketiga  hipotesis  dalam  penelitian  ini dapat  diterima,  dikarenakan  hasil analisis  data  menunjukkan  nilai  t
ketiga  variabel  lebih  besar  dari  1,96 dan  nilai  signifikansi  kecil  dari  0,05% dengan  nilai  positif  serta  satu  arah dalam  hubungan  langsung  maupun tidak langsung.
2. Loyalitas  pasien  sangat  dipengaruhi oleh  kualitas  pelayanan  kesehatan yang  didapatkan  sehingga  nanti  juga akan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan pasien.  Dengan  demikian  semakin tinggi  kualitas  pelayanan  kesehatan yang didapatkan makan tingkat kepuasan  dan  loyalitas  pasien  juga akan meningkat.

## SARAN
1. Penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan  sehingga  diharapkan
bisa  dilakukan  penelitian  yang  lebih lanjut  mengenai  kualitas  pelayanan kesehatan, tingkat kepuasan dan loyalitas pasien.
2. Perlu  dilakukan  penelitian  lebih  lanjut dengan menambahkan variabel- variabel lain untuk  membangun  model penelitian yang lebih komplek.
3. Selain  itu  pengelola  jasa  terkhususnya dibidang kesehatan seperti Pusekesmas,  Rumah  Sakit  ataupun yang lainnya harus lebih
meningkatkan outcome quality dengan tujuan  untuk  meningkatkan  kepuasan dan loyalitas pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Alrubaiee, L. dan Alkaa’ida, F. (2011). “The
Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients’ Perceptions  of  Healthcare  Quality- Patient Trust Relationship”.
International  Journal  of  Marketing
Studies . Vol. 3 No. 1. pp. 103-127.
Andaleeb,  S.S.  (2001).  “Service  Quality Perceptions  and  Patient  Satisfaction: a Study of Hospitals in a Developing
Country”. Social Science and Medicine .  Vol.  52  No.  9.  pp.  1359-
1370.
Chahal, H. (2008). Predicting Patient Loyalty and  Service  Quality  Relationship:  A Case  Study  of  Civil  Hospital. The Journal of Business Perspective. Vol 12, No.4.
Cronin,  J.J.,  Brady,  M.K.  dan  Hult,  T.M. (2000).  “Assessing  the  Effects  of
Quality, Value and Customer Satisfaction on Behavioural Intentions in Service Environments”. Journal  of Retailing .  Vol.  76  No.  2. pp. 193-218.
Dang,  B.N.,  Westbrook,  R.A.,  Black,  W.C., Rodriguez-Barradas, M.C. dan Giordano,  T.P.  (2013).  “Examining the Link Between Patient
Satisfaction  and  Adherence  to  HIV care:  a  Structural  Equation  Model”.
Public Library of Science . Vol. 8 No.
1.  p.  e54729.  doi:  10.1371/journal. pone.0054729.
Fornell,  C.,  &  Larcker,  D.  F.  (1981).
Structural  Equation  Models  with Unobservable Variables and
Measurement  Error:  Algebra  and Statistics. Journal  of  Marketing Research ,  Vol.  18  No.1,  pp.
382. https://doi.org/10.2307/3150980 Gill,  L.  dan  White,  L.  (2009),  “A  Critical Review  of  Patient  Satisfaction”. Leadership  in  Health  Services .  Vol. 22 No. 1. pp. 8-19.
Gunawan,  K.  dan  Djati,  S.P.  (2011).
Kualitas  Layanan  dan  Loyalitas Pasien  (Studi  pada  Rumah  Sakit Umum Swasta di  Kota Singaraja- Bali]. Jurnal  Manajemen dan Kewirausahaan. Vol.  13,  No.  1. Pp. 32-39.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M.,
&  Sarstedt,  M.  (2013). A  Primer on Partial Least Squares Structural  Equation  Modeling (PLS-SEM) . Thousand Oaks: Sage.
Kang,  G.D.  dan  James,  J.  (2004).  “Service Quality Dimensions: an Examination of  Gronroos’s  Service  Quality Model”. Managing  Service  Quality . Vol. 14 No. 4. pp. 266-277. Kleinsorge,  I.K.  dan  Koenig,  H.F.  (1991). “The  Silent  Customers:  Measuring Customer  Satisfaction  in  Nursing Homes”. Journal  of  Health  Care Marketing . Vol. 11 No. 4. pp. 2-13. Maulinda,  S.  (2014).  Faktor-Faktor  yang
Mempengaruhi Loyalitas Pasien terhadap Perilaku Berobat di Puskesmas  Susoh  Kabupaten  Aceh Barat  Daya.  Fakultas  Kesehatan Masyarakat Universitas Teuku Umar. Skripsi Pambudy, A.P. (2016). Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Lokasi  terhadap  Kepuasan  Pasien di  Puskesmas  Dukun  Gresik. Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen .  ISSN:  2502-3780.
Vol. I No. 01. pp. 11-21. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  dan  Berry, L.L. (1985). “A Conceptual Model of Service  Quality  and  Its  Implications for  Future  Research”. Journal  of Marketing .  Vol. 49 No. 4. pp. 41-50. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  dan  Berry,
L.L.  (1988).  “SERVQUAL:  a
Multiple  Item  Scale  for  Measuring Customer  Perception  of  Service Quality”. Journal  of  Retailing .  Vol.
64 No. 1. pp. 12-37.
Peraturan Kementrian Kesehatan Republik  Indonesia  Tahun  2011 tentang Rumah Sakit Umum. Zeithaml, V.A, Berry, L. L., dan
Parasuraman, A. (1996). The Behavioral  Consequences  of  Service
Quality. Journal of Marketing .
Chicago: Vol. 60, No. 2. pp. 16-31. Zineldin, M. (2006), “The Quality  of Health
Care  and  Patient  Satisfaction:  an
Exploratory  Investigation  of  the  5Qs
Model  at  Some  Egyptian  and
Jordanian Medical Clinics”. International Journal of Health Care Quality  Assurance .  Vol.  19  No.  1. pp. 60-92.