## ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN SISTEM INFORMASI PERBANKAN DENGAN MENGGUNAKAN COBIT 5
Instianti Elyana
Program Studi Akademi Sekretaris dan Manajemen, ASM BSI Jakarta Jl. Jatiwaringin Raya No.18, Jakarta Timur
Instianti.iny@bsi.ac.id

## Abstract
The  role  of  information  technology  today  is  very  necessary  especially  for  companies that are service-based. With the development of technology and technology utilization of  course  can  improve  banking  services  to  be  better.  The  field  of  development  and Information Technology is a part that will manage the Information Technology in the Company in the field of banking. Standard  and banking procedures, especially in the field  of  service  and  security  performance  measurement  of  information  technology using  COBIT  5  Framework.  So  with  the  measurement  of  service  quality  Information System to customers can provide enter to the company and is expected to contribute suggestions  and  recommendations  to  the  management  proposal.  that  the  current banking  services  have  a  good  standard  of  Information  Technology  and  need  to improve the information system better.
Keywords : Information Technology, Cobit, service
Abstrak
Peranan teknologi informasi saat ini sangat diperlukan terutama untuk perusahaan yang  berbasis  jasa  pelayanan.  Dengan  adanya  perkembangan  teknologi  dan pemanfaatan teknologi tentunya dapat meningkatkan pelayanan perbankan menjadi lebih  baik.  Bagian  bidang  pengembangan  dan  Teknologi  Infomasi  merupakan bagian  yang  akan  mengelola  Teknologi  informasi  di  Perusahaan  dibidang perbankan.  Standart  dan  prosedur  perbankan  terutama  dalam  bidang  pelayanan dan  keamanan  dilakukan  pengukuran  kinerja  teknologi  informasi  menggunakan COBIT  5 Framework .  Sehingga  dengan  adanya  pengukuran  kualitas  pelayanan Sistem Informasi terhadap nasabah dapat memberikan masukkan untuk perusahaan serta  diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi  usulan  dan  rekomendansi  usulan kepada  pihak  manajemen.  bahwa  pelayanan  perbankan  saat  ini  sudang  memiliki standar  Teknologi  Informasi  yang  baik  dan  perlu  untuk  meningkatkan  sistem informasi dengan lebih baik lagi.
Kata kunci : Teknologi Informasi, Cobit, pelayanan

## 1. PENDAHULUAN
Peranan teknologi informasi saat ini sangat diperlukan terutama untuk perusahaan  yang  berbasis  jasa  pelayanan.  Dengan  adanya  perkembangan teknologi  dan  pemanfaatan  teknologi  tentunya  dapat  meningkatkan pelayanan perbankan menjadi lebih baik. Bagian bidang pengembangan dan
Teknologi  Infomasi  merupakan    bagian  yang  akan  mengelola  Teknologi informasi  di  Perusahaan  dibidang  perbankan.  Perbankkan  menggunakan fasilitas  internet,  internet  banking,  menjawab  tuntutan  nasabah  yang menginginkan pelayanan cepat, aman, murah dan tersedia 24 jam yang dapat diakses baik melalui telephon seluler, komputer, maupun laptop.
Semakin  maju  Teknologi  Informasi  didunia  Perbankan  akan mempermudah  transaksi  dibidang  perbankan.  Standart  dan  prosedur perbankan  terutama  dalam  bidang  pelayanan  dan  keamanan  dilakukan pengukuran kinerja teknologi informasi menggunakan COBIT 5 Framework. Pengukuran akan dilakukan dari proses penerimaan nasabah sampai dengan pengolahan transaksi. Cobit disusun oleh The IT Governance Institute ( ITGI) dan Information  System  Audit  and  Control  Association (ISACA)  pada  tahun 1992. Edisi pertama dipublikasikan pada tahun 1996, edisi kedua pada tahun 1998,  edisi  ketiga  tahun  2000  dan  saat  ini  adalah  edisi  keempat  desember 2005.  COBIT  berguna  bagi  IT  Users  karena  memperoleh  keyakinan  atas kehandalan  sistem  aplikasi  yang  dipergunakan  dan  para  manajer memperoleh  manfaat  dalam  keputusan  investasi  dibidang  teknologi informasi  serta  infrastrukturnya,  menyusun  strategi  IT  Plan,  menentukan informatioan  architecture[1].  Sehingga  dengan  adanya  pengukuran  kualitas pelayanan Sistem Informasi terhadap nasabah dapat memberikan masukkan untuk  perusahaan  serta  diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi  usulan dan rekomendansi usulan kepada pihak manajemen.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN 2.1. Landasan Acuan COBIT
Mekanisme dalam  pengukuran kontrol keamananan  dapat menggunakan dasar acuan COBIT ( Control Objectives base related Information Technology )  yang  menyediakan  standard  pengujian  terhadap  manajemen teknologi  informasi,  terdapat  4  Domain/kelompok/faktor,  yakni  faktor perencanaan  dan  pengembangan,  faktor  pengembangan  dan  implementasi  , faktor  dukungan  dan  perolehan  serta  faktor  pemantauan  dan  evaluasi  , COBIT  menentukan  status  dari  penerapan  manajemen  teknologi  informasii yang  dilakukan  terhadap  suatu  sistem  informasi  dengan  5  (lima)  alternatif tingkat  kedewasaan  ( level  of  maturity )  dalam  menerapkan  manajemen teknologi informasi suatu sistem[2] .
Gambar 1. Lima Dasar prinsip dalam Cobit 5
Ada 5 (lima)alur tujuan dalam Cobit 5;
a. Prinsip 1. Memenuhi kebutuhan stakeholder
b. Prinsip 2. Melingkupi seluruh perusahaan
c. Prinsip 3. Menerapkan suatu kerangka tunggal yang terintegrasi
d. Prinsip 4. Menggunakan Sebuah pendekatan yang menyeluruh
e. Prinsip 5. Pemisahan Tata kelola dari Manajemen [3].
Kelebihan COBIT
a. Efektif dan Efisien
b. Berhubungan  dengan  informasi  yang  relevan  dan  berkenaan  dengan proses bisnis, dan sebaik mungkin informasi dikirim tepat waktu, benar, konsisten, dan berguna.
c. Rahasia
d. Proteksi  terhadap  informasi  yang  sensitif  dari  akses  yang  tidak bertanggung jawab.
e. Integritas
f. Berhubungan dengan ketepatan dan kelengkapan dari sebuah informasi.
g. Ketersediaan
h. Berhubungan  dengan  tersedianya  informasi  ketika  dibutuhkan  oleh proses bisnis sekarang dan masa depan.
i. Kepatuhan Nyata
j. Berhubungan  dengan  penyediaan  informasi  yang  sesuai  untuk manajemen [4].

## 2.2. Kerangka penelitian
Kerangka penelitian ini terdiri dari beberapa tahap, yaitu:
1. Pengamatan  awal,  melalui  pengamatan  langsung  terhadap  prosedur yang berjalan dalam sistem perbankkan yang ada di masyarakat sebagai nasabah.  Pengamatan  awal  meliputi  :    pengamatan  langsung  atau wawancara terhadap pengguna sistem informasi.
2. Penyusunan  kerangka  pertanyaan  kinerja  teknologi  infomasi berdasarkan  Cobit.  Terdapat  4  domain  utama  pertanyaan,  yaitu  1. Perencanaan  dan  Organisasi,  pengadaan,  2.  Pengadaan  dan implementasi, 3. Pengiriman dan dukungan, 4. Pengawasan dan evaluasi.
3. Pengisian  instrument  COBIT  oleh  sample  30  nasabah  yang  berbeda perusahaan.  Responden  mengisi  kuesioner  yang  dirancang  dengan pembobotan menggunakan skala Likert, yaitu sangat setuju (  5), Setuju (4), cukup Setuju (3), Tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1).
4. Analisa  kinerja  teknologi  informasi  dilakukan  berdasarkan  kuesioner yang telah diisi oleh 30 nasabah yang berbeda. Kuesioner diolah dengan mencari  nilai  rata-rata  dan  tingkat  Matury  tiap  kode  pada  Cobit  dan selanjutnya dilakukan pencarian rata-rata pada tiap-tiap domain Cobit.

## 2.3. Langkah-langkah Penelitian
Langkah-langkah  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  beberapa tahap, yaitu :
1. Untuk  keperluan  data  pengambilan  sampel  disesuaikan  dengan  topik yang  akan  diambil  yaitu  nasabah  beberapa  bank  yang  menggunakan Teknologi Sistem Informasi.
2. Penyusunan kuesioner data sumber referensi yang dikumpulkan.
3. Analisa  jawaban  responden  yang  kemudian  dianalisa  berdasarkan kerangka variabel yang ditetapkan untuk menemukan keabsahan analisis yang dikerjakan
Kesimpulan  dari  hasil  berupa  poin  hipotesis.  Rangkaian  hipotesis  sesuai dengan kondisi yang ada dilapangan

## 3. HASIL PEMBAHASAN

## 3.2. Analisis  Pengujian pelayanan transaksi
Dengan  menggunakan  metode  deskriptif  kuantitatif,  yang  menilai  dan melakukan  pengamatan  langsung  terhadap  objek  penilaian  dengan  rentang skala  pengujian  0  -1,5  =  buruk,  1,6  –  2,5  =  tidak  jelas,  2,6  –  3,5  =  perlu pengembangan,  3,6  –  4=  puas,  maka  nilai  yang  diperoleh  adalah  2,7  pada tingkat pengembangan.
Tabel 1. Capability Maturity Model ( CMM) No Nilai Rata- rata Tingkat Kriteria 1 0.5 s/d 1.5 Initial Proses dilakukan berdasarkan inisiatif nasabah perorangan tanda adanya suatu standar 2 1.5 s/d 2.5 Repeatable   Proses dilakukan secara rutin tetapi tidak ada aturan dan pandual formal 3 2.5 s/d 3.5 Defined Proses dilakukan secara rutin sesuai standar formal tertulis 4 3.5 s/d 4.5 Manage Proses dilakukan secara rutin sesuai dengan suatu standar dan terukur hasilnya 5 4.5 s/d 5.5 Optimized   Proses dilakukan secara rutin sesuai dengan suatu standar, terukur hasilnya dan senantiasa disempurnakan Tabel 2. Hasil pengukuran pelayanan keamanan berdasarkan COBIT No Domain Tingkat kemapanan   Keterangan 1 Perencanaan dan pengembangan 4 Manage 2  Pengembangan dan implementasi 4 Manage 3 Dukungan dan perolehan 4,5 Manage 4 Pemantauan dan evaluasi 4.5 Manage Dari  Tabel  diatas  pengukuran  tingkat  pelayanan  hasil  pengujian terhadap  Teknologi  informasi  pelayanan  perbankan  yang  mengacu  pada COBIT,  hasilnya  4,5  artinya  teknologi  informasi  yang  digunakan  dan dibangun  memiliki  status  Manage  namun  masih  banyak  parameter  kontrol yang  harus  diperbaiki  dan  ditingkatkan  agar  mendapatkan  hasil  yang optimal.
Tabel 3. Hasil Audit : Pengantaran dan Dukungan (Delivery dan Support ) No  Kode Proses Hasil Pengujian Tingkat Maturity 1 DS1   Menetapkan dan mengatur tingkat layanan 3,6 Manage 2 DS2 Pengaturan  layanan  dengan pihak ketiga 3,1 Defined 3 DS3 Mengatur kinerja dan kapasitas 3,7 Manage 4 DS4 Memastikan ketersediaan layanan 3,9 Manage 5 DS5 Memastikan keamanan sistem 4,4 Manage 6 DS6 Indentifikasi dan biaya tambahan 3,7 Manage 7 DS7 Mendidik dan melatih user 3,9 Manage 8 DS8 Mengelola  bantuan  layanan  dan insiden 3,9 Manage 9 DS9 Mengatur konfigurasi 3,7 Manage 10  DS10  Mengelola masalah 3,8 Manage 11  DS11  Mengelola data 3,5 Manage 12  DS12  Mengelola fasilitas 3,4 Manage 13  DS13  Mengelola Operasi 3,7 Manage Tabel 3. Hasil dari audit rata-rata proses dari domain pengantaran dan dukungan  teknologi  informasi  dilapangan  dengan  responden  pengguna pelayanan  perbankan  memberikan  hasil  yang  baik  dengan  tingkat  Matury  : Manage  (3,7)  atau  proses  pengantaran  dan  dukungan  terhadap  teknologi informasi sudah dilaksanakan secara rutin sesuai standar dan hasilnya telah diukur.  Proses  keamanan  Sistem  (DS5)  tingkat  maturity-nya  Manage  (  4,4) atau proses kepastian keamanan sistem (DS5) tingkat maturity-nya manage (4,4) atau proses selain dilaksanakan secara rutin sesuai standar.
Tabel 4. Hasil Audit TI : Pengadaan dan implementasi No   Kode   Proses Hasil Pengujian Tingkat Maturity 1 AI1 Identifikasi solusi-solusi otomatis 3.6 Manage 2 AI2 Mendapatkan  dan  memelihara perangkat lunak aplikasi 3.8 Manage 3 AI3 Mendapatkan  dan  memelihara infrastruktur teknologi 3.0 Defined 4 AI4 Menjalankan operasi dan menggunakannya 3.0 Defined 5 AI5 Pengadaan  sumber  daya  teknologi informasi 3.0 Defined 6 AI6 Mengelola perubahan 3.2 Defined
Pada tabel 4 proses mendapatkan dan memelihara infrastruktur teknologi ( AI3),  menjalankan  operasi  dan  menggunakanya  (  AI4),  pengadaan  sumber daya  teknologi  (AI5)  memiliki  tingkat  maturity  :  defined  (  3.0)    dan  hasil auditnya  cukup  baik  dengan  rata-rata  tingkat  maturity  :  defined  (3.0)  yang berarti  pada  dasarnya  proses  tersebut  telah  telah  dilakukan  sesuai  dengan standar.

## 4. SIMPULAN
Berdasarkan  indeks  maturity  total  untuk  Domain  keseluruhan  hasil pengukuran menempatkan pelayanan perbankan berbasis teknologi informsi dalam  posisi  matury  antara  level  3  (Defined  Level)  dan  level  4  (Managed Level) yang menggambarkan tingkat maturity sebuah perusahaan perbankan terdefini  dengan  baik  dokumentasi  yang  lengkap  dan  terintegrasi digambarkan  pada  level  3  sedangkan  pada  level  matury  pelayanan  terolah dengan  baik  dari  segi  pengukuran  hasil,  kontrol  proses  dan  pengaturan sistem. Maka ditarik kesimpulan bahwa pelayanan perbankan saat ini sudang memiliki  standar  Teknologi  Informasi  yang  baik  dan  perlu  untuk meningkatkan sistem informasi dengan lebih baik lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Gondodiyoto,  S.,  2007,  ” Audit  Sistem  Informasi  +  Pendekatan  COBIT ”, Penerbit MitraWacana Media.
[2] IT  Governance  Institute,  “ COBIT  Framework  4.1  Edition,  2007 ” http://www.isaca
[3] Nanang Sasongko dan Frita Lussi B (2013), Pengukuran kinerja Audit Sistem  Informasi,  Pada  Bank  BPR  Jawa  Barat,  Prosiding  ,  Forum Manajemen Indonesia ke 5 , Universitas Tanjung.
[4] Diana Trivena Yulianti dan Michel Canggih Patria, 2011. “Audit Sistem Informasi  Sumber  Daya  Manusia  Pada  PT  X  Menggunakan  Cobit Framework  4.1”.  Jurnal  Ilmiah,  Universitas  Kristen  Maranatha, Bandung.