INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 6794-6806 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Analisis Sistem Pelayanan Publik Kepada Masyarakat di Kepolisian Resort Gorontalo
Sela Marcelina Mbiuwa 1 ✉ , Sastro M. Wantu 2 , Udin Hamim 3 , Zulfikar Adjie 4
Universitas Negeri Gorontalo
Email: sellambiuwa44@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  sistem  pelayanan  publik  di  Kepolisian  Resort  Gorontalo dengan  fokus  pada  sistem  pelayanan  kepada  masyarakat.  Metode  yang  digunakan  adalah  metode penelitian kualitatif dengan sumber data utama primer berasal dari kepolisian. Sedangkan data sekunder diperoleh dari arsip laporan, jurnal, dan informasi umum lainnya. Teknik pengumpulan data meliputi observasi dan wawancara yang kemudian dianalisis untuk menghasilkan temuan yang terkait dengan sistem  pelayanan  publik  di  Polres  Gorontalo.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  implementasi pelayanan publik di Polisi Resort Gorontalo masih menghadapi beberapa kendala, termasuk kurangnya pemahaman masyarakat tentang sistem pelayanan yang ada, serta dugaan praktik permintaan imbalan dari petugas. Meskipun sistem pelayanan publik telah dirancang sesuai dengan regulasi perundang- undangan dan prosedur yang berlaku, masih terdapat kesenjangan antara harapan dari kebijakan yang dirumuskan dan kenyataan dalam implementasinya. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa upaya perbaikan dalam implementasi pelayanan publik di Polres Gorontalo harus mengambil pendekatan yang mampu  melibatkan  berbagai  pemangku  kepentingan.  Langkah-langkah  perbaikan  yang  disarankan termasuk edukasi  kepada  masyarakat  tentang  sistem  pelayanan  publik, penegakan  aturan  dan  etika yang  ketat  bagi  petugas,  serta  peningkatan  koordinasi  antar  instansi  terkait.  Dengan  demikian, diharapkan masalah-masalah yang ditemukan dapat diatasi dan pelayanan publik yang diberikan dapat lebih efektif, efisien, dan memuaskan bagi masyarakat.
Kata Kunci: Sistem Pelayanan, Masyarakat, Kepolisian

## Abstract
This  research  aims  to  analyze  the  system  of  public  servies  at  the  Polres  (Precianct  Police  Station) Gorontalo, focusing on the service system to the community. This research employs qualitative research with primary data sources, mainly from the police. Secondary data is obtained from report archives, journals, and other general information. Data collection techniques include observation and interviews, which are then analyzed to produce findings related to the public service system at the Polres Gorontalo. The  results  indicate  that  implementing  public  services  at  the  Polres  Gorontalo  still  faces  several challenges, including a lack of public understanding of the existing service system and allegations of officers  demanding  bribes.  Although  the  public  service  system  has  been  designed  according  to applicable  requlations  and  procedures,  there  is  a  gap  between  the  expectations  of  the  formulated policies and the reality of their implementation. In conclusion, the efforts to improve the implementation of public services at the Polres Gorontalo must take a holistic approach involving various stakeholders. Suggested improvement steps include  educating  the public  about the public  service  system, strictly enforcing rules and ethics for officers, and enhancing coordination among related agencies. Thus, it is hoped  that  the  identified  issues  can  be  addressed  and  public  services  can  become  more  effective, efficient, and satisfactory for the community.

## Keywords: Service System, Public, Police

## PENDAHULUAN
Kepolisian  merupakan  salah  satu  instrumen  lembaga  negara  yang  bertugas  untuk memberikan  perlindungan  dan  pengayoman  kepada  masyarakat.  pentingnya  tugas tersebut, didasarkan pada fungsi kepolisian yang memiliki tugas utama dalam hal legalitas, keadilan dan ketertiban. Yang dimana, Legalitas mengacu pada kepatuhan terhadap hukum, memastikan  setiap  tindakan  polisi  didasarkan  pada  undang-undang  yang  sah.  Keadilan menekankan perlakuan yang adil dan tidak diskriminatif terhadap semua individu, menjaga kepercayaan masyarakat dengan memberikan hak yang setara bagi setiap orang. Ketertiban berkaitan dengan menjaga keamanan dan keteraturan, memastikan lingkungan yang aman dan teratur melalui pencegahan kejahatan dan penanganan situasi darurat. (Ridwan, 2018).
Untuk  merealisasikan  hal  tersebut,  salah  satu  parameter  yang  digunakan  untuk menentukan keberhasilan dari pekerjaan kepolisian adalah soal bagaimana tugas tersebut dilaksanakan  secara  maksimal  melalui  pelayanan  publik  yang  prima.  Dalam  konteks pelayanan publik, kepolisian bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang cepat, adil,  dan  berkualitas  kepada  masyarakat.  Dimana,  kepolisian  harus  mampu  memberikan pertolongan  dalam situasi darurat,  menangani laporan kejahatan,  memberikan informasi tentang  prosedur  hukum,  serta  memberikan  perlindungan  kepada  korban  kejahatan sebagaimana.
Pentingnya  hal  tersebut,  berkesesuaian  dengan  ketentuan  Pasal  1  ayat  1  Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.” Lewis dan Gilman Dalam Marzali (2012) mendefinisikan pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Masyarakat berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik.
Sudut pandang lain dikemukakan oleh sinambela (2011) mengatakan bahwa Pelayanan Publik  adalah  Pemenuhan  Keinginan  dan  Kebutuhan  masyarakat  dari  penyelenggara negara. Dwiyatno (2015) Pelayanan publik merupakan suatu hal yang sangat penting dalam penyelenggaraan  suatu  pemerintahan  karena  pelayanan  publik  secara  sederhana  dapat dipahami  oleh  berbagai  lapisan  masyarakat  sebagai  pelayanan  yang  dilakukan  oleh pemerintah. Dari uraian sebelumnya dapat ditarik sebuah pemahaman mengenai pelayanan publik adalah sebuah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat dari para pelaksana pelayanan publik sesuai dengan regulasi yang berlaku kepada seluruh masyarakat.
Dalam  kehidupan  bernegara,  tentunya  seluruh  instansi  pemerintah  dianggap  perlu memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya. Baik institusi pemerintahan maupun lembaga kenegaraan yang berkutat pada bidang pelayanan publik dituntut untuk dapat memberikan pelayanan publik secara maksimal. Salah satu institusi yang berkutat pada bidang pelayanan publik adalah Polisi Republik Indonesia atau yang disingkat dengan POLRI. Pada Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2002 Tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia dikatakan bahwa Fungsi Kepolisian adalah salah  satu  fungsi  pemerintahan  negara  pada  bidang  pemeliharaan  keamanan  dan ketertiban  masyarakat,  penegakan  hukum  perlindungan,  pengayoman  dan  pelayanan kepada masyarakat.
Yuniarto (2021) Kepolisian Negara Republik Indonesia merupakan sebuah organisasi kenegaraan  yang  sangat  berperan  dalam  memelihara  keamanan  serta  ketertiban masyarakat,  sebagai  lembaga  penegak  hukum,  perlindungan  dan  pengayoman  serta mewujudkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka terpeliharanya sebuah keamanan dalam negeri. Dengan  demikian Polisi Republik Indonesia adalah Sebuah  lembaga yang bersinergi dengan pemerintah dengan memiliki fungsi dan peran penting dalam kehidupan bernegara, salah satunya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Salah  satu  jenis  pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh  Polri  adalah  pelayanan administratif  yang  pelaksanaan  dilakukan  melalui  unit  yang  bernama  Sentra  Pelayanan
Kepolisian Terpadu (SPKT). Unit kerja ini memberikan layanan berupa Laporan Polisi (LP), Surat  Tanda  Terima  Laporan  Polisi  (STTPLP),  Surat  Pemberitahuan  Perkembangan  Hasil Penyidikan (SP2HP), Surat Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK), Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) Surat Keterangan Lapor Diri (SKLD), Surat Izin Keramaian, Surat Rekomendasi Ijin Usaha Jasa Pengamatan, Surat Izin Mengemudi (SIM) dan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK). (Pratama, et., al 2023).
Pun dalam kenyataanya, kepolisian dalam mengimplementasikan konsep pelayanan publik  masih  menunjukkan  kelemahan.  Selaras  akan  hal  tersebut,  Baharuddin  (2017) menyoroti  perlunya  Polri  meningkatkan  profesionalisme  dan  kemandiriannya  sebagai lembaga  publik  untuk  memenuhi  tuntutan  masyarakat  akan  good  governance  dan kepastian hukum. Sementara itu, Ridwan, D P (2018) menunjukkan adanya ketidakpuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  Polri  yang  masih  kurang  memuaskan,  disebabkan  oleh keterkaitan yang lemah antara anggaran dan kinerja organisasi. Di sisi lain, penelitian Alfian, Elvi  (2020)  menyoroti  sejumlah  faktor  penghambat  dalam  pelaksanaan  tugas  kepolisian dalam penegakan hukum, seperti faktor hukum itu sendiri, penegak hukum, sarana dan fasilitas, masyarakat, dan kebudayaan, yang semuanya mempengaruhi kepercayaan publik terhadap penegakan hukum.
Menyikapi hal itu, Temuan awal dari observasi yang dilakukan di lapangan menyoroti bahwa, walaupun sistem pelayanan publik telah diterapkan di Kepolisian Resort Gorontalo, masih  terdapat  kendala  dalam  pemahaman  masyarakat  mengenai  cara  kerja  sistem tersebut.  Meskipun  telah  ada  upaya  untuk  meningkatkan  transparansi  dan  keterbukaan dalam penyediaan layanan publik, namun masih banyak masyarakat yang belum memahami secara mendalam bagaimana proses tersebut sebenarnya berjalan. Hal ini tercermin dari kritik serta kontra yang muncul dari sebagian anggota masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh institusi kepolisian.
Kesenjangan antara harapan dan realitas menjadi semakin jelas, di mana harapan akan pelayanan publik yang efektif dan efisien seringkali tidak sesuai dengan pengalaman nyata yang  dialami  oleh  masyarakat.  Faktor-faktor  seperti  kurangnya  informasi  yang  jelas, kurangnya edukasi mengenai hak dan kewajiban masyarakat dalam menggunakan layanan publik, serta mengindikasikan adanya kendala dalam implementasi sistem pelayanan publik menjadi penyebab utama dari ketidakpuasan ini. Untuk itu, penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui bagaimana Sistem Pelayanan Publik Kepada Masyarakat di Polisi Resort Gorontalo.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini, menggunakan metode kualitatif. Berkenaan dengan hal itu, (Sugiyono 2017) kualitatif lebih didasarkan pada tingkat kepentingan, urgensi dan reliabilitas masalah yang  akan  dipecahkan.  Adapun  sumber  data  meliputi  data  primer  dan  sekunder.  dalam pengertianya, data diartikan sebagai informasi yang diperoleh mengenai fenomena nyata atau  empiris,  termasuk  dalam  bentuk  ungkapan  kebahasaan.  Data  primer  diartikan  data utama  dalam  penelitian,  memiliki  ruang  lingkup  seluruh  data  yang  diperoleh  melalui Pelaksanaan wawancara. Responden dalam hal ini akan berasal dari pihak pemerintah dan masyarakat.  Sedangkan,  data  sekunder  adalah  sesuatu  yang  di  diperoleh  melalui  kajian buku-buku  referensi,  seperti  pengertian-pengertian,  teori-teori  yang  ada  keterkaitan dengan rumusan masalah yang akan diteliti. Perolehan data primer penelitian ini berasal dari pihak Kepolisian Resort Gorontalo. Sedangkan data sekunder diperoleh dari hasil arsip laporan, jurnal, dan informasi umum lainnya.
Selanjutnya,  teknik  pengumpulan  data  meliputi  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi.  Observasi  adalah  salah  satu  metode  yang  digunakan  dalam  teknik pengumpulan data yang sangat sesuai untuk penelitian kualitatif. Pada dasarnya, observasi melibatkan penggunaan panca indera secara prioritas, baik secara visual, auditori, maupun olfaktorius,  untuk  memperoleh  informasi  yang  diperlukan  guna  menjawab  pertanyaan penelitian.  Wawancara  diartikan  sebagai  pertemuan  antara  dua  orang  di  mana  mereka saling bertukar informasi dan ide melalui sesi tanya jawab, sehingga dapat membangun pemahaman tentang suatu topik tertentu. Dokumentasi digunakan untuk memperoleh data langsung  dari  lokasi  penelitian  dan  mencakup  berbagai  sumber  seperti  buku  terkait, peraturan, laporan kegiatan, dan foto (Sugiyono, 2017)..

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sistem Pelayanan Publik Kepada Masyarakat di Kepolisian Resort Gorontalo Sistem pelayanan publik adalah sebuah rangkaian proses, kebijakan, dan mekanisme yang dirancang untuk memberikan layanan kepada masyarakat secara efektif, efisien, dan adil. Sistem ini mencakup berbagai instansi atau lembaga pemerintah yang bertugas untuk memberikan  berbagai  macam  layanan  kepada  masyarakat,  mulai  dari  pelayanan administratif, kesehatan, pendidikan, hingga  keamanan  dan  perlindungan. Tujuan utama dari  sistem  pelayanan  publik  adalah  memenuhi  kebutuhan  dan  kepentingan  masyarakat dengan cara yang terbaik, serta meningkatkan kualitas hidup  dan kesejahteraan seluruh warga negara. Sistem ini juga mencakup regulasi, standar, dan prosedur yang mengatur
pelaksanaan layanan agar sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik, seperti kecepatan, kejelasan, aksesibilitas, responsivitas, dan keadilan.
Selanjutnya, Sistem Pelayanan Publik Kepada Masyarakat di Polisi Resort Gorontalo adalah rangkaian proses dan mekanisme yang dirancang oleh Polisi Resort Gorontalo untuk memberikan  layanan  kepada  masyarakat  di  wilayah  Gorontalo,  Indonesia.  Ini  mencakup berbagai  jenis  layanan  yang  disediakan  oleh  Polisi  Resort  Gorontalo,  seperti  pelayanan keamanan,  penegakan  hukum,  penanganan  laporan  kejahatan,  serta  pelayanan administratif  seperti  penerbitan  surat  keterangan  dan  layanan  pengaduan  masyarakat. Sistem ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat Gorontalo dalam  hal  keamanan  dan  pelayanan  hukum,  dengan  memberikan  layanan  yang  efektif, efisien, dan adil. Dalam implementasinya, sistem ini mengikuti aturan, regulasi, dan standar operasional prosedur yang telah ditetapkan oleh Kepolisian Negara Republik Indonesia dan peraturan perundang-undangan lainnya yang berlaku.
Pada dasarnya,  Pelayanan publik merupakan suatu hal yang sangat penting  dalam penyelenggaraan  suatu  pemerintahan  karena  pelayanan  publik  secara  sederhana  dapat dipahami  oleh  berbagai  lapisan  masyarakat  sebagai  pelayanan  yang  dilakukan  oleh pemerintah. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, menyatakan bahwa  pelayanan  publik  merupakan  rangkaian  atau  suatu  kegiatan  dalam  rangka memenuhi kebutuhan pelayanan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap anggota masyarakat atas barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang telah disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan  publik  menurut  Keputusan  MENPAN  (Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara) No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik, adalah semua kegiatan dari pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan masyarakat  sebagai  usaha  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  maupun  pelaksanaan  dari ketentuan perundang-undangan. Selain itu, Kumayza (2013) menjelaskan pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya.
Wijaya (2011) mengungkapkan bahwa pelayanan adalah kinerja yang dilakoni oleh satu pihak  kepada  yang  lainnya  dan  tidak  berwujud  fisik  ataupun  menghasilkan  bentuk kepemilikan.  Pelayanan  juga  dapat  dikatakan  sebagai  bentuk  tawaran  antar  pihak  yang sama-sama saling membutuhkan. Dari segala Uraian diatas dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah sebuah kegiatan yang dilakukan oleh pelaksana pelayanan publik  kepada  para  penerima  pelayanan  publik  dalam  prinsip  kesetaraan  dan  kesesuain prosedur atau perundang-undangan yang berlaku.
Berkenaan dengan hal itu, Hasil temuan penelitian menunjukkan bahwa implementasi pelayanan  publik  di  Polisi  Resort  Gorontalo  masih  memiliki  beberapa  kekurangan  dan masalah yang perlu diatasi. Hal itu dikarenakan, sistem pelayanan publik masih menuai kritik dan kontra di tengah masyarakat, dengan banyaknya yang belum mengetahui secara pasti dan rinci mengenai bagaimana sebenarnya sistem pelayanan publik di institusi kepolisian tersebut. Catatan Ombudsman RI juga menunjukkan bahwa masih terdapat masalah dalam sikap pelayanan dari petugas polri, dengan ditemukannya oknum petugas yang melakukan dugaan  permintaan  barang,  imbalan,  uang,  dan  jasa  pada  sejumlah  fasilitas  pelayanan publik. Namun, dari wawancara dengan para narasumber, terlihat bahwa sistem pelayanan publik di Polres Gorontalo telah dirancang sesuai dengan regulasi perundang-undangan dan prosedur yang berlaku. Petugas menyatakan bahwa sistem ini dilaksanakan dengan baik dan mengayomi masyarakat sebagaimana amanat undang-undang. Adapun bentuk pelayanan yang disediakan meliputi penerimaan dan penanganan laporan atau pengaduan, pemberian bantuan atau pertolongan, serta pelayanan surat keterangan dengan berbagai jenis.
Dalam proses pelaksanaan pelayanan, polisi menjalankan prinsip 3S (senyum, sapa, salam) dan memberikan pelayanan yang adil, cepat, mudah, dan tanpa imbalan. Namun, masih  terdapat  beberapa  masalah  seperti  diskriminasi  dalam  pelayanan,  serta  adanya dugaan  permintaan  imbalan.  Meskipun  demikian,  Polres  Gorontalo  telah  menetapkan beberapa langkah untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Misalnya, mereka telah  memperhatikan  prinsip  etis  dan  estetis  (ramah  tamah,  senyum,  sapa,  salam),  serta menyediakan layanan pengaduan yang dapat diakses oleh masyarakat 24 jam.
Selain  itu,  mereka  menjadikan  Sentra  Pelayanan  Kepolisian  Terpadu  sebagai  pintu layanan  kepada  masyarakat  dengan  proses  yang  berpedoman  pada  prinsip  dasar pelaksanaan tugas guna pemberian pelayanan sesuai dengan kepentingan masyarakat. Dari hasil analisis, sistem pelayanan publik di Polres Gorontalo terdiri dari dasar hukum yang kuat, berbagai bentuk pelayanan, tata cara pelayanan kepada masyarakat, serta sikap dan tindakan  petugas  dalam  proses  pelayanan.  Namun,  masih  diperlukan  upaya  untuk meningkatkan kualitas pelayanan, mengatasi masalah yang ada, dan memastikan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar operasional prosedur dan prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik.
Olehnya, Salah satu bagian dari analisis kebijakan yang kurang mendapat perhatian selama ini tetapi bersifat krusial adalah perumusan masalah kebijakan. Analisis kebijakan sering gagal karena memecahkan masalah yang salah dibandingkan gagal karena mereka menemukan solusi yang salah terhadap masalah yang benar. Gejala yang pertama diatas
lebih  disebabkan  karena  subjektivitas  atau  kepentingan  analis  atau  policy  maker  sangat menonjol,  sedangkan  gejala  kedua  lebih  disebabkan  karena  kompleksitas  masalah  itu sendiri  dan  kemampuan  policy  makers.  (Indah,  2020).  Kebijakan  Publik  adalah  sebuah instrumen pemerintah, bukan saja dalam arti government yang hanya menyangkut aparatur negara,  melainkan  pula  governance  yang  menyentuh  pengelolaan  sumberdaya  publik. Kebijakan pada intinya merupakan keputusan-keputusan atau pilihan-pilihan tindakan yang secara langsung mengatur pengelolaan dan pendistribusian sumber daya alam, finansial dan manusia demi kepentingan publik, yakni rakyat banyak, penduduk, masyarakat atau warga  negara.  Kebijakan  merupakan  hasil  dari  adanya  sinergi,  kompromi  atau  bahkan kompetisi  antara  berbagai  gagasan,  teori,  ideologi  dan  kepentingan-kepentingan  yang mewakili sistem politik suatu negara. (Indah, 2020)
Menurut Bridgman dan Davis, 2004 dalam Edi Suharto (2007:5) menerangkan bahwa kebijakan  publik  setidaknya  memiliki  tiga  dimensi  yang  saling  bertautan,  yakni  sebagai tujuan (objective), sebagai pilihan tindakan yang legal atau sah secara hukum(authoritative choice), dan sebagai hipotesis (hypothesis).  (1) Kebijakan publik sebagai tujuan Kebijakan publik  pada  akhirnya  menyangkut  pencapaian  publik.  Artinya,  kebijakan  publik  adalah serangkaian tindakan pemerintah yang didesain untuk mencapai hasil-hasil tertentu yang diharapkan oleh publik sebagai konstituen pemerintah.  (2) Kebijakan publik sebagai pilihan tindakan yang legal Pilihan tindakan dalam kebijakan bersifat legal atau otoritatif karena dibuat oleh lembaga yang memiliki legitimasi dalam sistem pemerintahan. Keputusan itu mengikat para pegawai negeri untuk bertindak atau mengarahkan pilihan tindakan atau kegiatan seperti menyiapkan rancangan undang-undang atau peraturan pemerintah untuk dipertimbangkan oleh parlemen atau mengalokasikan anggaran guna mengimplementasikan program tertentu. (3) Kebijakan publik sebagai hipotesis Kebijakan dibuat berdasarkan teori, model atau hipotesis mengenai sebab dan akibat.
Korelasi  antara  hasil  temuan  penelitian  tentang  implementasi  pelayanan  publik  di Polisi Resort Gorontalo dengan teori perumusan masalah kebijakan menunjukkan bahwa kurangnya  pemahaman  masyarakat  tentang  sistem  pelayanan  publik  (1)  mencerminkan identifikasi  masalah  yang  kurang  tepat  oleh  pembuat  kebijakan.  Masalah  seperti  sikap pelayanan  petugas  dan  dugaan  permintaan  imbalan  dari  oknum  petugas  juga mengindikasikan kepentingan atau subjektivitas yang menonjol, menyebabkan kegagalan dalam mengatasi masalah yang sebenarnya. Namun, langkah-langkah yang diambil oleh Polres  Gorontalo  untuk  meningkatkan  pelayanan  (2)  mencerminkan  upaya  untuk memperbaiki identifikasi masalah dan mengimplementasikan kebijakan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dengan memperhatikan prinsip etis dan estetis serta menyediakan
layanan pengaduan yang lebih mudah  diakses. Ini sesuai  dengan teori bahwa kebijakan publik (3) harus mencapai tujuan yang diharapkan oleh publik,  menjadi pilihan tindakan yang legal,  dan didasarkan pada hipotesis  mengenai sebab dan akibat.  Oleh karena  itu, pemahaman  yang  lebih  baik  tentang  kebutuhan  masyarakat  dapat  membantu  dalam merumuskan kebijakan yang lebih efektif dan responsif terhadap masalah yang ada.
Padahal, kebijakan pada dasarnya haruslah senantiasa bersandar pada asumsi asumsi mengenai perilaku. Kemudian, dalam konteks implementasi kebijakan publik, penting untuk memastikan bahwa kebijakan yang dirumuskan dapat dijalankan secara efektif dan sesuai dengan  tujuannya.  Namun,  dalam  kasus  Polres  Gorontalo,  meskipun  sistem  pelayanan publik telah  dirancang  sesuai dengan regulasi perundang-undangan dan prosedur yang berlaku,  masih  terdapat  beberapa  masalah  dalam  pelaksanaannya,  seperti  diskriminasi dalam  pelayanan  dan  dugaan  praktik  permintaan  imbalan.  Hal  ini  tentu  akan  tidak bersesuaian dengan implementasi pelayanan publik. sebab, implementasi merupakan salah satu  tahap  dalam  proses  kebijakan  publik  biasanya  implementasi  dilaksanakan  setelah sebuah kebijakan dirumuskan dengan tujuan yang jelas. Implementasi kebijakan dari sudut pandang teori siklikal (cyclical theory) maka implementasi itu akan diperlukan sebagai suatu tahapan penting yang berlangsung dari proses kebijakan, terutama setelah wacana legal formal, biasanya berupa undang-undang, peraturan, ketetapan, atau bentuk-bentuk produk lainnya,  dianggap  sudah  usai.  (Baharudin,2020).  Dalam  arti  seluas-luasnya,  implementasi juga sering dianggap sebagai bentuk pengoperasionalisasi atau penyelenggaraan aktivitas yang  telah  ditetapkan  berdasarkan  undang-undang  dan  menjadi  kesepakatan  bersama antara  berbagai  pemangku  kepentingan  (stakeholders),  aktor,  organisasi  (public  atau privat),  prosedur,  dan  teknik  secara  sinergistis  yang  digerakan  untuk  bekerjasama  guna menerapkan kebijakan ke arah tertentu yang dikehendaki.
Bentuk Pelayanan Publik Kepada Masyarakat di Kepolisian Resort Gorontalo Adapun bentuk pelayanan publik kepada masyarakat di Kepolisian Resort Gorontalo didasarkan  pada  beberapa  peraturan  hukum  penting.  Pertama,  Undang-Undang  No.  2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia yang mengatur tugas, fungsi, dan  wewenang  kepolisian  sebagai  aparat  penegak  hukum  yang  bertugas  melindungi, mengayomi,  dan  melayani  masyarakat.  Kedua,  Keputusan  Kapolri  Nomor:  Kep/53/I/2010 tentang Rencana Strategis Polri Tahun 2010 – 2014, yang memberikan panduan strategis bagi Polri  dalam  meningkatkan  kinerja  dan  kualitas  pelayanannya  selama  periode  tersebut. Ketiga,  Peraturan Kababinkam Polri No. 9  Tahun 2009 tanggal 31 Desember 2009, yang mengatur tentang prosedur penjagaan untuk memastikan keamanan dan ketertiban dalam
pelaksanaan tugas kepolisian. Terakhir, Perkap No. 23 Tahun 2010 tanggal 30 September 2010, yang menetapkan susunan organisasi dan tata cara kerja pada tingkat Kepolisian Resor dan Kepolisian Sektor, untuk memastikan bahwa struktur dan operasional di tingkat daerah berjalan secara efisien dan efektif. Dengan dasar hukum ini, Kepolisian Resort Gorontalo berkomitmen untuk memberikan pelayanan publik yang optimal kepada masyarakat.
Temuan  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  bentuk  pelayanan  dan  tata  cara pelayanan publik di Kepolisian Resort Gorontalo yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 1. Bentuk Pelayanan Publik di Kepolisian Polres Gorontalo
No Bentuk Pelayanan 1  Laporan Polisi (LP) 2  Surat Tanda Terima Laporan Polisi (STTLP)
3  Surat Pemberitahuan Perkembangan Hasil Penyidikan (SP2HP)
4  Surat Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
5  Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK)
6  Surat Tanda Terima Pemberitahuan (STTP)
7  Surat Keterangan Lapor Diri (SKLD)
8  Surat Izin Keramaian (SIK)
9  Surat Rekomendasi Izin Usaha Jasa Pengamanan (SRIUJP)
10  Surat Izin Mengemudi (SIM)
11  Pengolahan TKP, Turjawali, dan Pengamanan
12 Pelayanan Masyarakat melalui telepon, pesan singkat, faksimail, internet (jejaring sosial), dan surat
13 Penyajian  Informasi  umum  yang  berkaitan  dengan  kepentingan  masyarakat sesuai dengan ketentuan perundang-undangan
14 Penyiapan Registrasi pelaporan, penyusunan, dan penyampaian laporan harian kepada Kapolres
Sumber: Polres Gorontalo, (2024)
Selanjutnya, untuk tata cara pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 2. Tata Cara Pelayanan Publik  di Kepolisian Polres Gorontalo
No Tata Cara Pelayanan
1 Ruangan penerimaan laporan/pengaduan harus bersih, rapi, sejuk, dan tidak ada kesan yang menakutkan.
2 Ruangan penerimaan laporan/pengaduan harus mudah dilihat dan dijangkau oleh masyarakat.
3 Di depan ruang pelayanan dipasang motto pelayanan “Kami Siap Melayani Anda Dengan Tulus Ikhlas, Cepat, Mudah, Dan Tanpa Imbalan”.
4 Untuk melayani perempuan dan anak harus ada ruang khusus.
5 Ruang  penerimaan  laporan  harus  dilengkapi  dengan  meubeler,  alat tulis/komputer, jaringan telepon, dan fax.
6 Tersedia sarana mobilitas dan dukungan operasional yang memadai.

## Sumber: Polres Gorontalo, (2024)
Pada  Pasal  15  dan  16  UU  Kepolisian  RI  adalah  perincian  mengenai  tugas  dan wewenang  Kepolisian  RI,  sedangkan  Pasal  18  berisi  tentang  diskresi  Kepolisian  yang didasarkan kepada Kode Etik Kepolisian. Sesui  dengan rumusan fungsi, tugas pokok, tugas dan weweang Polri sebagaimana diatur dalam UU No. 2 tahun 2002, maka dapat dikatakan fungsi utama kepolisian meliputi; (1) Tugas Pembinaan masyarakat (Preemtif) Segala usaha dan kegiatan pembinaan masyarakat untuk meningkatkan partisipasi masyarakat, kesadaran hukum  dan  peraturan  perundang-undangan.  Tugas  Polri  dalam  bidang  ini  adalah Community Policing, dengan melakukan pendekatan kepada masyarakat secara sosial dan hubungan mutualisme, maka akan tercapai tujuan  dari community  policing tersebut;  (2) Tugas di bidang Preventif.
Segala usaha dan kegiatan di bidang kepolisian preventif untuk memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat, memelihara keselamatan orang, benda dan barang termasuk memberikan perlindungan dan pertolongan , khususnya mencegah terjadinya pelanggaran hukum. Dalam melaksanakan tugas ini diperlukan kemampuan profesional teknik tersendiri seperti  patroli,  penjagaan  pengawalan  dan  pengaturan;  (3)Tugas  di  bidang  Represif.  Di bidang  represif  terdapat  2  (dua)  jenis  Peran  dan  Fungsi  Kepolisian  Negara  Republik Indonesia yaitu represif yustisial dan non yustisial. UU No. 2 tahun 2002 memberi peran Polri untuk melakukan tindakan-tindakan represif non Yustisial terkait dengan Pasal 18 ayat 1(1) , yaitu wewenang ” diskresi kepolisian” yang umumnya menyangkut kasus ringan.
KUHAP  memberi  peran  Polri  dalam  melaksanakan  tugas  represif  yustisil  dengan menggunakan  asas  legalitas  bersama  unsur  Criminal  Justice  system  lainnya.  Tugas  ini memuat substansi tentang cara penyidikan dan penyelidikan sesuai dengan hukum acara pidana  dan  peraturan  perundang-undangan  lainnya.  Bila  terjadi  tindak  pidana,  penyidik melakukan kegiatan berupa: (1) Mencari dan menemukan suatu peristiwa Yang dianggap sebagai  tindak  pidana;  (2)  Menentukan  dapat  atau  tidaknya  dilakukan  penyidikan;  (3) Mencari serta mengumpulkan bukti; (4) Membuat terang tindak pidana yang terjadi; (5) Menemukan tersangka pelaku tindak pidana.
Dalam  proses  pelaksanaan  pelayanan  publik  pada  satuan  Kepolisian  Republik Indonesia,  Polri  mengacu  pada  Standar  Operasional  Prosedur  (SOP)  sebagai  pedoman untuk menjalankan tugas-tugas dengan baik kepada masyarakat. SOP ini bertujuan untuk menciptakan  sistem  kinerja  yang  profesional,  berdaya  guna,  dan  meminimalisir  risiko tindakan yang telah diperhitungkan. Standar Operasional Prosedur Polri didasarkan pada beberapa peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar acuan dalam pelaksanaan pelayanan  publik,  antara  lain  Undang-Undang  Nomor  2  Tahun  2002  tentang  Kepolisian Negara  Republik  Indonesia,  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik  Polri,  Peraturan  Presiden  Nomor  55  Tahun  2012  tentang  Strategi  Nasional Pencegahan dan Pemberantasan Korupsi, Peraturan Menteri PANRB Nomor 15 Tahun 2014 tentang  Pedoman  Standar  Pelayanan,  Keputusan  Menteri  PANRB  Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Surat Telegram Kapolri Nomor ST/114/II/2014 dan ST/992/V/2014 tentang Program Quick Wins  Nasional  Pelayanan  Dasar  Publik,  serta  Surat  Telegram  Kapolda  NTB  Nomor ST/933/VIII/2015 tentang Pelaksanaan Pelayanan Publik.

## SIMPULAN
Implementasi  pelayanan  publik  di  Polisi  Resort  Gorontalo  masih  menghadapi beberapa  tantangan  yang  perlu  diatasi.  Meskipun  sistem  pelayanan  publik  telah dirancang  sesuai  dengan  regulasi  perundang-undangan  dan  prosedur  yang  berlaku, masih  terdapat  masalah  seperti  kurangnya  pemahaman  masyarakat  tentang  sistem pelayanan publik di institusi kepolisian tersebut dan dugaan praktik permintaan imbalan dari petugas. Temuan ini mengindikasikan bahwa ada kesenjangan antara harapan dari kebijakan yang dirumuskan dan kenyataan dalam implementasinya.
Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik,  perlu  dilakukan  upaya  yang komprehensif. Langkah-langkah perbaikan harus mencakup edukasi kepada masyarakat tentang sistem pelayanan publik yang ada, serta penegakan aturan dan etika yang ketat bagi petugas. Selain itu, perlu juga ditingkatkannya koordinasi antar instansi terkait untuk memastikan pelayanan yang efektif dan efisien. Hal ini penting untuk memastikan bahwa pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  standar  operasional  prosedur  dan  prinsip- prinsip  pelayanan  publik  yang  baik.  Selain  itu,  implementasi  kebijakan  juga  harus memperhitungkan  aspek-aspek  sosial  dan  budaya  yang  ada  di  masyarakat  setempat. Polres  Gorontalo  dapat  memperluas  jaringan  komunikasi  dengan  masyarakat, membangun kepercayaan, dan memperkuat hubungan yang positif untuk meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik.
DAFTAR PUSTAKA
Alfian, E. (2020). Tugas dan Fungsi Kepolisian Untuk Meningkatkan Kepercayaan Publik terhadap Penegak Hukum. Legalitas: Jurnal Hukum, 12(1).
Baharuddin.  (2017).  Reformasi  Polri  dan  Pelayanan  Publik  dalam  Perspektif  Good Governance. Asian Journal of Environment, History and Heritage, 1(1).
Ridwan, D. P. (2018). Reformasi Birokrasi Polri Dalam Meningkatkan kualitas pelayanan publik pada kepolisian daerah sulawesi selatan. AKMEN Jurnal Ilmiah, 460 – 475.
Dwiyanto, A. (2015). Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. In UGM WIJAYA, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa. PT Indeks Kembangan, Jakarta. Jurnal EMBA:
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi.
Edi Suharto. (2007). Kebijakan sosial sebagai kebijakan publik. Penerbit Alfabeta. Bandung Indah, Dkk (2020). Analisis Kebijakan Publik: Konsep, dan Aplikasi Proses Kebijakan Publik.
In Malang: Bayumedia.
Kumayza, T. N. (2014). Analisis Kualitas Pelayanan Pada Kantor Kecamatan Tenggarong Kabupaten Kutai Kartanegara. Jurnal Ilmu Sosial MAHAKAM, 3(1).
Marzali,  A.  (2006).  Amri  Marzali  (  Universitas  Indonesia  )  Abstract  Sejarah  Pendekatan Fungsional Teori Radcliffe-Brown. Antropologi Indonesia, 30(2).
Pratama,  R.  Y.,  Dwimawanti,  I.  H.,  &  Yuniningsih,  T.  (2023).  ANALISIS  KUALITAS PELAYANAN  SURAT  IZIN  MENGEMUDI  (SIM)  PADA  SATUAN  PENYELENGGARA ADMINISTRASI SIM (SATPAS) POLRESTABES SEMARANG. Journal of Public Policy and Management Review, 12(4), 599-618.
Sinambela. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia. Modul Kuliah MSDM Internasional,
2013.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Yuniarto, Topan. (2021) Lembaga Kepolisian Negara Republik Indonesia. Jakarta UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Tentang Pelayan Publik Tap MPR RI No.IV/2000 tentang TNI POLRI
UU Nomor 2 Tahun 2002 Tentang Kepolisian
MENPAN Nomor 63 Tahun 2003  Tentang Pedoman Penyelenggara Pelayanan Publik.