## Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan
p-ISSN: 2302-0008 e-ISSN: 2623-1964 DOI: https://doi.org/10.47668/pkwu.v10i1.400
Volume 10 Issue 2 2022 Pages 452-463 website: https://journalstkippgrisitubondo.ac.id/index.php/PKWU/index

## Menciptakan Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan
e-Commerce Shopee

## Dwi Bhakti Iriantini
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Wijaya Kusuma Surabaya email: dbiweka@gmail.com
Abstract: This study aims to determine the effect of brand awareness and brand image on customer loyalty through customer satisfaction as a mediating variable with research subjects on e-commerce shopee, where the codes are: brand awareness (X1), brand image (X2), customer loyalty (Y), and customer satisfaction (Z). This research is a quantitative research  which  the  researcher  selected  the  samples  with  certain  considerations  with characteristics that have been determined based on the research objectives. The number of samples in this study were 70 respondents. The analysis technique was path analysis. The results of this study indicate that brand awareness has a negative and insignificant effect  on  customer  satisfaction.  Meanwhile,  brand  image  has  a  significant  effect  on customer satisfaction. The results also show that brand awareness and brand image have a  significant  effect  on  customer  loyalty.  Path  analysis  test  results  show  that  customer satisfaction  is  not  a  mediating  variable  between  brand  awareness  and  brand  image  on customer loyalty.
Keywords : brand awareness, brand image, customer loyalty, customer satisfaction
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  brand  awareness  dan brand image terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi  dengan  subjek  penelitian  pada  e-commerce  shopee,  dimana  kode-kodenya adalah: brand awareness (X1), brand image (X2), customer loyalitas (Y), dan kepuasan pelanggan (Z). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dimana peneliti memilih sampel  dengan  pertimbangan  tertentu  dengan  karakteristik  yang  telah  ditentukan berdasarkan tujuan penelitian. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 70 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa  kesadaran  merek  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan. Sedangkan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kesadaran merek dan citra merek berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  uji  analisis  jalur  menunjukkan  bahwa kepuasan pelanggan bukan merupakan variabel mediasi antara kesadaran merek dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : kesadaran merek, citra merek, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan Copyright (c) 2022 The Authors. This is an open access article under the CC BY-SA 4.0 license ( https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/ )

## PENDAHULUAN
Kemajuan  teknologi  berkembang  sangat  pesat  termasuk  dalam  kegiatan perdagangan. Awalnya kegiatan berdagang dilakukan dengan cara konvensional yaitu bertemu secara tatap muka antara pedagang dan pembeli untuk melakukan transaksi  jual  beli.  Dengan  perkembangan  teknologi  kemunculan  internet memberikan  fasilitas  kemudahan  dalam  berbagai  hal  seperti  memberikan
informasi,  sebagai  media  komunikasi,  bahkan  dalam  bidang  bisnis  teknologi memberikan akses kemudahan dalam berbelanja. Dikutip dari aptika.kominfo.go.id  bahwa  Tahun  2021  pengguna  internet  di  Indonesia meningkat 11 persen dari tahun sebelumnya, yaitu dari 175,4 juta menjadi 202,6 juta pengguna.
Perkembangan teknologi internet telah menggeser pola belanja masyarakat dunia,  khususnya  masyarakat  Indonesia.  Perdagangan  elektronik  ataupun ecommerce  menjadi  wadah  baru  yang  diminati  masyarakat  Indonesia  hingga mancanegara.  E-commerce  adalah  transaksi  perdagangan  melalui  media elektronik  yang  terhubung  dengan  internet  (Adi  Sulistyo  Nugroho,  2016). Kemudahan akses yang diberikan e-commerce menjadikan masyarakat tertarik untuk memakainya karena bisa langsung menggunakan smartphone maupun PC.
Tabel 1. 10 Negara  Pengguna e-Commerce Tertinggi Dunia
No Negara Persentase 1 Indonesia 88.1% 2 Inggris 86,9% 3 Filipina 86,2% 4 Thailand 85,8% 5 Malaysia 85,7% 6 Jerman 84,9% 7 Irlandia 84,9% 8 Korea selatan 84,1% 9 Itali 82,9% 10 Polandia 82,9%
Sumber: We Are Social, 21 April 2021
Shopee  adalah  perusahaan  e-commerce  yang  berkantor  pusat  di  negara Singapura di bawah naungan SEA Group yang berdiri sejak tahun 2009 oleh Forrest Li. Shopee resmi hadir di Indonesia pada tahun 2015 dan dikelola oleh PT Shopee International  Indonesia.  Shopee  dapat  dengan  mudah  diterima  oleh  masyarakat Indonesia karena aplikasi yang sangat mudah digunakan, produk yang disediakan bervariasi, dan harga yang ditawarkan terjangkau oleh konsumen. Shopee adalah salah satu situs jual beli online yang berkembang pesat. Hal ini dibuktikan dengan diraihnya Top Brand Award 2016  – 2020 untuk kategori situs jual beli online di Indonesia
Tabel 2. Top Brand Award Situs Jual Beli Online Tahun 2016-2020
No Tahun Merek TBI 1 2016 OLX.co.id Lazada.co.id Tokopedia.com Bukalapak.com Elevania.co.id Kaskus.co.id 44,5% 19,9% 12,1% 11,8% 1,6% 0,8% 2 2017 OLX.co.id Lazada.co.id Tokopedia.com Bukalapak.com Elevania.co.id 28,9% 18% 13,4% 6,8% 1,2% 3 2018 Lazada.co.id Tokopedia.com Shoope.co.id Bukalapak.com Bibli.com 31.8% 18,5% 14.7% 8,7% 8% 4 2019 Lazada.co.id Shoope.co.id Tokopedia.com Bukalapak.com Bibli.com 31,6% 15,6% 13.4% 12,7% 6,6% 5 2020 Lazada.co.id Shoope.co.id Tokopedia.com Bukalapak.com Bibli.com 31,9% 20% 15,8%
12,9%
8,4%
Sumber : https://www.topbrand-award.com
Pada  tahun  2016-2017  shopee  belum  menduduki  posisi  top  brand.  Namun dengan strategi yang ada shopee bisa menembus top brand pada tahun 2018-2020. Untuk membangun suatu brand menjadi kuat dalam pemasaran, Kevin Lane Keller (2013) telah memperkenalkan konsep ekuitas merek berbasis pelanggan. Konsep ini  melakukan  pendekatan  ekuitas  merek  dari  perspektif konsumen.  Dari  konsep tersebut juga diketahui bahwa Kevin Lane Keller (2013) menyebutkan, kunci dalam ekuitas merek adalah pengetahuan tentang merek (brand knowledge) dimana brand knowledge ini memiliki dua komponen yaitu brand awareness (kesadaran merek) dan  brand  image  (citra  merek).  Dalam  buku  MIM  Academy  (2010)  dijelaskan bahwa ekuitas merek yang kuat akan lebih mudah dalam mendongkrak produk atau unit bisnis lain dari perusahaan.
Brand awareness menurut Kevin Lane Keller (2013) adalah suatu kekuatan
simpul atau jejak merek dalam memori seorang konsumen yang dapat diukur sesuai kemampuan  konsumen  dalam  mengidentifikasi  suatu  merek  dalam  kondisi  yang berbeda. Menurut  Hermawan  (2014)  kesadaran  merek  adalah  kemampuan  dari seseorang  calon  pembeli  ( potential  buyer )  untuk  mengenali  ( recognize) atau mengingat ( recall) suatu merek yang merupakan bagian dari suatu kategori produk Brand image menurut Kevin Lane Keller (2013) adalah persepsi konsumen tentang  suatu  merek  sebagaimana  tercermin  oleh  asosiasi  merek  yang  dimiliki dalam memori konsumen. Oleh karena itu brand image memiliki peranan penting dalam  menentukan  sikap  atau  keputusan  pembelian.  Suatu  brand  jika  memiliki brand  image yang  baik    akan  mudah  menarik  dan  mempertahankan  konsumen.
Rangkuti (2012) mengatakan brand image adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsume Dengan brand awareness yang kuat dan brand  image yang  baik,  konsumen  akan  memiliki  kepercayaan  sehingga menimbulkan  pengalaman  positif  yang  membuat  konsumen  merasa  nyaman  dan puas.
Kepuasan  pelanggan  berarti  pelanggan  dapat  memperoleh  sesuatu  yang melebihi  ekspektasi  mereka  (Kotler  &  Keller,  2012).  Kepuasan  konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu  barang  atau  jasa  yang  dirasakannya  (kinerja  produk)  dibandingkan  dengan harapan konsumen (Adi, 2013). Ketika pelanggan sudah merasa nyaman dan puas terhadap layanan dari  suatu brand maka konsumen   semakin loyal dengan brand tersebut. Loyalitas  pelanggan adalah  komitmen  pelanggan terhadap  suatu  merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2012).
Wantara (2015) menyatakan bahwa Loyalitas adalah komitmen mendalam untuk  membeli  atau  menggunakan  kembali  produk  atau  jasa  secara  konsisten  di masa  yang  akan  dating.  Dengan  minat  belanja  masyarakat  terhadap  e-commerce semakin tinggi dan meningkat membuat persaingan untuk menarik konsumen dan membuat  konsumen  loyal  menjadi  sulit.  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan menurunnya jumlah pengunjung pada e-commerce Shopee.
e-commerce  Shopee  meraih  peringkat  pertama  tahun  2020,  namun  pada tahun 2021 peringkat shopee tergeser menjadi peringkat kedua, hal ini bisa dipacu
oleh berita negatif tentang shopee yang terjadi selama tahun 2021 .seperti 1.Isu upah pekerja  kurir  shopee  demo  karena  penurunan  upah  2.  Banyak  keluhan mengenai tagihan shopeepay letter yang menunggak 3. Kurangnya edukasi customer dalam sistim  pembayaran  Shopee  COD  (Cash  On  Delivery)  hingga  merugikan  pihak pengiriman dan penjual
Tujuan  penelitian  ini  adalah  menguji  model  konseptual  teori  perilaku konsumen  dengan  memasukkan  factor  mediasi    kepuasan  konsumen  sebagai pendorong loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan Brand Awareness dan Brand Image dalam meningkatkan loyalitas pelanggan
METODE

## Populasi
Populasi dalam  penelitian ini  adalah  mahasiswa  S1  Fakultas  Ekonomi dan  Bisnis  Universitas  Wijaya  Kusuma  Surabaya  yang  memiliki  riwayat berbelanja online di Shopee

## Sampel
Teknik  pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan  teknik non  probability  sampling  yaitu  purposive  sampling  iatau  pengambilan  sampel berdasarkan  karakteristik  khusus  yang  sesuai  dengan  tujuan  penelitian,  dengan kriteria  sebagai  berikut  :  1.  Mempunyai  aplikasi  shopee  2.  Memiliki  riwayat pembelian  di  shopee  minimal  dua  kali  dalam  satu  bulan  dengan  jumlah  70 responden
HASIL DAN PEMBAHASAN Perhitungan Analisis Jalur
e1=0,689
e2=0,733 0,246 -0.163 0,308
0,784 0,290 Gambar 1. Perhitungan Analisis Jalur X 1 X 2 Y Z

## 457 | Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan Vol. 10 No. 2 2022
Analisis Model jalur 1 Besarnya  pengaruh  variabel  brand  awareness  (X1)  dan  brand  image  (X2) terhadap  kepuasan  pelanggan  (Z)  bisa  dilihat  melalui  table  3  model  summary dibawah ini :
Tabel 3. Model Summary 1 Model R RSquare Adjusted R Sruare Std.Error of Estimate1 1 .724 a .524 .510 1.356

## Sumber : Output Hasil SPSS
Nilai R square sebesar 0,524 atau sama dengan52,4%. Dapat diketahui bahwa brand awareness (X1) dan brand image (X2) mempengaruhi kepuasan pelanggan (Z) sebesar 52,4% dan sisa sebesar 47,6% dipengaruhi variabel laindiluar penelian ini. Sedangkan besarnya koefisien jalur bagi variabel lain diluar penelitian adalah (pZε1) = √1 – R² = √1 – 0,524 = √0,476 = 0,689
Tabel 4. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji t)
Model Unstandardized Coefficients B                 Std.Error Standardized Coefficient Beta t Sig 1   ( Constant) Brand Awareness Brand Image 4.948            1.569 -.154             .090 .829              .100 -.163 .784 3.153 -1.720 8.275 .002 .090 .000

## Sumber : Output Hasil SPSS
Variabel brand awareness sebesar – 0,154. Nilai tersebut menunjukkan nilai yang negatif dan tidak signifikan yang artinya apabila variabel brand awareness mengalami kenaikan  sebesar  1  satuan  maka  variabel  kepuasan  pelanggan  mengalami  penurunan sebesar 0,154. Dengan asumsi bahwa variabel lainnya dianggap konstan. variabel brand image  sebesar  0,829  atau  82,9  %  artinya  besarnya  pengaruh brand  image terhadap kepuasan  pelanggan adalah  82,9  %.  Nilai  tersebut menunjukkan  nilai  yang  positif dan signifikan  yang  artinya  apabila brand  image mengalami  peningkatan  maka  kepuasan pelanggan mengalami peningkatan.
Tabel 5. Hasil Koefisien Model Jalur 1
Pengaruh Antar Variabel Koefisien Jalur (β) Sig Hasil X1 Terhadap Z -0,163 0,90 Tidak Signifikan X2 Teehadap Z 0,784 0,00 Signifikan
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2021
Dari table 5 dapat disimpulkan bahwa:
a. Brand awareness (X1)  tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Z) karena
signifikansi 0,90 > 0,05.
b. Brand image (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z) karena
signifikansi 0,00 < 0,05 .
Analisis Model Jalur 2
Besarnya  pengaruh variabel  brand awareness (X1), brand  image (X2)  dan kepuasan pelanggan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Z) bisa dilihat melalui tabel model summary dibawah ini :
Tabel 6. Model Summary 2
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimat 1 .680 a .462 .438 1.323
Sumber: Output Hasil SPSS
Nilai  R  square  sebesar  0,462  atau  sama  dengan  46,2  %.  Dapat  diketahui bahwa  brand  awareness  (X1),  brand  image  (X2),  dan  kepuasan  pelanggan  (Z) mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  (Y)  sebesar  46,2  %  dan  sisa  sebesar  53,8  % dipengaruhi  variabel  lain  diluar  penelian ini.  Sedangkan  besarnya  koefisien jalur bagi variabel lain diluar penelitian : (pZε1) = √1 – R² = √1 – 0,462 = √0,538 = 0,733 Pengujian  secara  individual brand  awareness (X1), brand  image (X2),  dan kepuasan pelanggan (Z) terhadap loyalitas pelanggan (Y) bisa dilihat pada tabel 7 berikut:
Tabel 7. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji t)

## Sumber: Output Hasil SPSS
Nilai beta untuk variabel brand awareness sebesar 0,212 atau 21,2 % artinya besarnya pengaruh brand awareness terhadap loyalitas pelanggan adalah 21,2 %.
Nilai tersebut menunjukkan nilai yang positif dan signifikan yang artinya apabila brand  awareness  mengalami  peningkatan  maka  loyalitas  pelanggan  mengalami peningkatan.  Begitupun  sebaliknya  jika  brand  awareness  mengalami  penurunan maka loyalitas pelanggan mengalami penurunan.
Nilai  beta  untuk  variabel  brand  image  sebesar  0,279  atau  27,9  %  artinya besarnya pengaruh brand image terhadap loyalitas pelanggan adalah 27,9 %. Nilai tersebut menunjukkan nilai yang positif dan signifikan yang artinya apabila brand image mengalami peningkatan maka loyalitas pelanggan mengalami peningkatan.
Nilai beta untuk variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,281 atau 28,1 %  artinya  besarnya  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan adalah 28,1 %. Nilai tersebut menunjukkan nilai yang positif dan signifikan yang artinya  apabila  kepuasan  pelanggan  mengalami  peningkatan  maka  loyalitas pelanggan mengalami peningkatan dan begitu pula sebaliknya
Pengaruh langsung yang diberikan brand awareness terhadap loyalitas pelanggan  adalah  0,246  dan  pengaruh  tidak  langsung  antara brand  awareness melalui  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sebesar  -0,050. (pengaruh  tidak  langsung  X1  melalui  Z  terhadap  Y  adalah  perkalian  antara  nilai beta X1 terhadap Z dengan Z terhadap Y yaitu -0,163 x 0,308 = -0,050 )  Karena nilai pengaruh langsung lebih besar daripada nilai pengaruh tidak langsung, hal ini menunjukkan keberadaan kepuasan pelanggan dalam penelitian  tidak memperkuat pengaruh dari brand awareness terhadap loyalitas pelanggan.
Model
Unstandardized
Coefficients
B                 Std.
Error Standardized Coefficient Beta t sig 1   (Constant) Brand Awareness Brand Image KepuasanPelanggan 2.046       1.641 .212          .089 .279          .139 281           .119 .246 .290 .308 1.247 2.371 2.011 2.357 .217 .021 .048 .021

## 460 | Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan Vol. 10 No. 2 2022
Pngaruh  langsung brand  image terhadap  loyalitas  pelanggan  adalah 0,290 dan pengaruh tidak langsung antara brand image melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,241 (pengaruh tidak langsung X2 melalui Z terhadap Y adalah perkalian antara nilai beta X2 terhadap Z dengan nilai Z terhadap Y yaitu 0,784 x 0,308 = 0,241) Karena nilai pengaruh langsung lebih besar daripada nilai  pengaruh  tidak  langsung,  dengan  hasil  ini  maka  ditarik  kesimpulan  bahwa kepuasan  pelanggan  bukan  menjadi  variabel  mediasi  antara brand  image dengan loyalitas pelanggan
Tabel 8. Hasil Koefisien Model Jalur 2 Pengaruh antar Variabel Koefisien Jalur (β sig Hasil X1 terhadap Y 0,246 0,21 Signifikan X2 Terhadap Y 0,290 0,48 Signifikan Z terhadap Y 0,308 0,21 Signifikan
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2021
Dari tabel 8 dapat dilihat bahwa brand awareness (X1), brand image (X2), dan kepuasan pelanggan (Z)  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) karena signifikansi < 0,05
Pembahasan
Hipotesis  pertama  yang  menyatakan  “ brand  awareness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan” tidak terbukti kebenarannya. responden belum maksimal dalam mengingat, mengenali, dan merasakan kepuasan dari brand shopee. Memungkinkan juga bahwa kesadaran merek dari brand shopee tidak bisa dijadikan tolak ukur perasaan senang atau kecewa terhadap harapan dari responden karena tidak semua orang bisa merasakan hubungan emosional yang sama terhadap brand  shopee.  Hal  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fani Novita  Putri  dan  Happy  Darmawan  (2019)  menyatakan  bahwa brand  awareness memiliki pengaruh positif dengan kepuasan pelanggan
Hipotesis  kedua  yang  menyatakan  “ brand  image berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan”  terbukti  kebenarannya. brand  image berpengaruh positif disebabkan karena responden merasa tertarik pada image yang diberikan oleh brand shopee. Artinya image yang dibentuk shopee sesuai dengan harapan harapan dan kepuasan pelanggan. Lodhi (2013) berpendapat bahwa Brand

## 461 | Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan Vol. 10 No. 2 2022
Image dan Kepuasan Pelanggan: Berhasil dalam menemukan beberapa hubungan antara  citra  merek  dan  kepuasan  pelanggan  dengan  melihat  reaksi  orang-orang untuk tenaga penjualan yang berbeda.
Hipotesis ketiga menyatakan “ brand awareness berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan”  terbukti  kebenarannya. Brand  awareness yang dimiliki  shopee  sangat  kuat,  sehingga  persepsi  dan  ingatan  yang  ada  pada  benak konsumen ketika ingin berbelanja online banyak tertuju pada brand shopee. Hal ini sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Amelia,  Rezi  Erdiansyah  (2018) menyatakan  bahwa brand  awareness memiliki  pengaruh  positif  dengan  loyalitas pelanggan.
Hipotesis  keempat  yang  menyatakan  “ brand  image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya. Pelanggan menilai image dari  sebuah  brand  untuk  memutuskan  pembelian  ulang.  Hal  ini  sejalan dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chelsea  Nauly  &  Saryadi  (2021) menyatakan  bahwa brand  image memiliki  pengaruh  positif  dengan  loyalitas pelanggan
Hipotesis kelima yang menyatakan “kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan”  terbukti  kebenarannya.  Pelanggan  yang puas  akan  cenderung  loyal.  Semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan  akan semakin  tinggi  pula  tingkat  loyalitas  pelanggan  Kepuasan  konsumen  dapat menciptakan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  serta  terciptanya  loyalitas konsumen,  membentuk  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  dapat menguntungkan perusahaan (Sangadji dan Sopiah, 2013).
Hipotesis  keenam  yang  menyatakan  “kepuasan  pelanggan  berperan sebagai variabel mediasi antara brand awareness dengan loyalitas pelanggan” tidak terbukti  kebenarannya.  Responden  dalam  penelitian  ini  merasa  cukup  dengan adanya  brand  awareness  yang  kuat  sehingga  e-commerce  shopee  dijadikan kebiasaan responden dalam berbelanja online, mengingat kriteria yang didapatkan dalam penelitian ini responden yang berbelanja di shopee > 2 kali dalam satu bulan Hipotesis ketujuh yang menyatakan “kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel  mediasi  antara brand  image dengan  loyalitas  pelanggan”  tidak  terbukti kebenarannya. responden dalam penelitian ini mempertimbangkan pembelian ulang
mereka  dengan  melihat  isu  yang  sedang  terjadi  dengan  membaca  di  internet maupun  berita,  mereka  akan  percaya  berita  positif  dan image yang  baik  pada  e- commerce shope membuat mereka merasa aman untuk berbelanja ulang di shopee

## SIMPULAN
Brand  awareness  berpengaruh  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan pada   e-commerce shopee. Brand image berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  e-commerce  shopee.  Brand awareness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce  shopee.  Brand  image  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce shopee. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  e-commerce  shopee. Variabel  kepuasan  pelanggan  bukan  sebagai  variabel  intervening  antara  brand awareness  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  e-commerce  shopee.  Variabel kepuasan  pelanggan  bukan  sebagai  variabel  intervening  antara  brand  image terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce shopee

## DAFTAR RUJUKAN
Adi  Sulistyo  Nugroho,  E-commerce  Teori  dan  Implementasi,  (Yogyakarta: Ekuilibria,2016
Adi,  R.  N.  (2013).  Analisisi  faktor-Faktor  yang  mempengaruhi  keputusan pembelian  dengan  sistem  pre-order  secara  online  (Studi  kasus  pada online shop choper jersey). Skripsi universitas diponogoro.
Amelia  dan  Rezi  Erdiansyah.  (2018).  Pengaruh  Brand  Awareness  dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Prologia, Vol. 2, No. 2, Desember 2018, Hal 229 – 235
Databoks.katadata.co.id.  (2021,  21  April).  Penggunaan  E-commerce Indonesia  Tertinggi  di  Dunia.  Diakses  pada  6  November  2021  dari https://databoks.katadata.co.id/datapublish2021/06/04/penggunaan- ecommerce-indonesia-tertingg
Fandy,  Tjiptono  dan  Greforius,  Chandra.  (2016).  Pemasaran  Jasa  (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian), Yogyakarta: Andi.
Kartajaya,  Hermawan.  2014.  WOW  Marketing.  Jakarta:  Gramedia  Pustaka Utama.
Keller, Kevin L. 2013. Strategic Brand Management ; Building, Measuring,
and Managing Brand Equity. Fourth Edition Harlow, English : Pearson Education Inc
Kotler dan Keller. 2014. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta:
Erlangga
Lodhi,  Nawaz,  Rab.  2013.  Effect  OF  Brand  Image  On  Brand  Loyalty  And Role  Of  Customer  Satisfaction  In  It.  Dalam  World  Applied  Sciences Journal  26  (10):  1364-1370,  2013.  Pakistan.  Comsats  Institute  Of Information Technology Sahiwal.
Nauly,  Chelsea  dan  Saryadi.  (2021).  Pengaruh  Brand  Image  Dan  Kualitas Produk  Terhadap  loyalitas  Konsumen  Melalui  Kepuasan  Konsumen J.Co  donuts&Coffee  java  supermall  Kota  semarang.  Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. X, No. 2|980
Putri,  Fani.N  dan  Happy  Darmawan.  (2019).  Pengaruh  Brand  Awareness,
Perceived  Value,  dan  Brand  Image  Terhadap  Customer  Satisfaction. Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan, Volume I No. 4/2019 Hal: 768- 777
Rangkuti, Freddy. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT. Gramedia PustakaU tama
Sangadji,  E.M.,  dan  Sopiah.  2013.  Prilaku  Konsumen:  Pendekatan  Praktis Disertai:Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi
Wantara, Pribanus. 2015. The Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction, and  Customer Loyalty in Library Services. Journal Vol 4. Indonesia:  Departement  of  Management,  Faculty  of  Management, University of Trunojoyo