## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 1 Maret 2024

## KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK (E-KTP) DI SUKU DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA JAKARTA SELATAN
Mesriani Tampang 1 , Ika Sartika 2 & Faria Ruhana 3 1,2,3 Sekolah Pacasarjana Magister Terapan, Institut Pemerintahan Dalam Negeri, Indonesia Correspondence Author: mesrianitampang@gmail.com

## ABSTRACT
Service uncertainty, such as the length of printing time and procedures for correcting E-KTP data, is still a serious  problem  and  there  is  still  a  lack  of  updated  information  on  online  service  procedures  provided  by  the Department of Population and Civil Registration. E-KTP service procedures and problems with online services via the website of the Department of Population and Civil Affairs. South Jakarta City Civil Registration. This research aims to describe the quality of public services in making E-KTPs at the South Jakarta City Population and Civil Registry Department. This research contains 5 (five) dimensions which are the initial requirements for services built according  to  the  theory  of  Zeithaml,  Berry  and  Parasuraman  in  Hardiyansyah,  namely  Tangibles,  Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. This study used descriptive qualitative method. The data collection techniques used were observation interviews and documentation. The author uses data analysis techniques with stages of data reduction, data presentation, verification and conclusions are prepared tentatively. Based on the research conducted, it is known that the quality of public services in making E-KTPs at the South Jakarta City Population and Civil Registry Department has not gone well. The author still finds problems related to limited facilities and infrastructure, lack of availability of blanks, lack of officer discipline. Meanwhile, the author looks at the model used for the quality of public services in making E-KTP at the population and civil registration sub-department which is carried out using a mechanical model, an organic model.

## Keyword: Service Quality, Making E-KTP.

## PENDAHULUAN
Negara  memiliki  kewajiban  menyediakan  pelayanan  publik  untuk  memenuhi  hak  dan kebutuhan  dasar  setiap  warga  negaranya  sebagaimana  diamanatkan  Undang-Undang  Dasar  Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Kewajiban negara dalam bidang pelayanan publik tersebut menjadi kewajiban pemerintah. Jenis-jenis pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah ditetapkan dalam bentuk urusan pemerintahan. Dalam sistem pemerintahan Republik Indonesia yang menganut asas  desentralisasi,  kewajiban  pemerintah  dalam  pelaksanaan  pelayanan  publik  berupa  urusan pemerintahan, juga didesentralisasikan kepada pemerintah daerah. Hal ini diatur di dalam Undang- Undang  Nomor  23  Tahun  2014  tentang  Pemerintahan  Daerah.  Salah  satu  contoh  kewajiban pemerintah dalam bidang pelayanan publik berupa urusan pemerintah adalah urusan pemerintahan bidang administrasi kependudukan dan pencatatan sipil. Dengan demikian, pelayanan publik bidang administrasi kependudukan dan pencatatan sipil merupakan urusan bersama (concurrent function) antara pemerintah pusat dan pemerintah daerah.
Menurut Miftha Thoha (2012: 12), pelayanan masyarakat yang sering disebut juga pelayanan umum/publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh sesorang dan/atau kelompok orang atau instansi tertentu  yang  memberi  kemudahan  kepada  masyarakat  dalam  rangka  pencapain  tujuan  tertentu.

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 1 Maret 2024
Pelayanan  masyarakat  secara  umum  dapat  diartikan  sebagai  suatu  proses  atau  rangkain  kegiatan pemerintah untuk memberikan jasa kepada masyarakat baik berupa pengaturan maupun penyediaan pelayanan  atas  dasar  tuntutan  masyarakat,  sehingga  memudahkan  masyarakat  untuk  melakukan aktivitasnya sehari-hari dalam mememenuhi kebutuhan hidupnya. Di dalam Undang-undang Nomor 25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  publik  dinyatakan  bahwa  pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan  atau  pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Hal ini menunjukkan bahwa ruang lingkup  pelayanan  publik  meliputi  pelayanan  barang  publik,  pelayanan  jasa  publik,  serta  pelayanan administrasi.
Kartu Tanda Penduduk elektronik (E-KTP atau KTP-el) adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang dibuat secara elektornik, dalam artian baik dari segi fisik maupun penggunaannya berfungsi secara komputerisasi.  Setiap  Warga  Negara  Indonesia  wajib  memiliki  kartu  tanda  penduduk.  Berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 126 Tahun 2012 tentang Perubahan Ketiga atas Peraturan Presiden Nomor 26  Tahun  2009  tentang  Penerapan  Kartu  Tanda  Penduduk  Berbasis  Nomor  Induk  Kependudukan Secara  Nasional.  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  sebagaimana  dimaksud  dalam  Pasal  10  A merupakan  Identitas  resmi  bukti  domisili  penduduk,  Bukti  diri  penduduk  untuk  pengurusan kepentingan  yang  berkaitan  dengan  administrasi  pemerintahan,  Bukti  diri  penduduk  untuk pengurusan  kepentingan  pelayanan  publik  di  Instansi  Pemerintah,  Pemerintah  Daerah,  Lembaga Perbankan, dan Swasta yang berkaitan dengan dan tidak terbatas pada Perizinan, Usaha, Perdagangan, Jasa  Perbankan,  Asuransi,  Perpajakan  dan  Pertanahan. Program  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik dilatar belakangi oleh sistem pembuatan KTP nasional di Indonesia.
Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan e-KTP di Suku Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil  Jakarta  Selatan  secara  umum  telah  berjalan  dengan  cukup  baik,  mulai  dari  pelayanan  yang dilakukan pegawai, prosedur (mekanisme) pelayanan, dan manajemen pelayanan dapat dilaksanakan dengan  baik.  Setiap  harinya  Suku  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Jakarta  Selatan  harus melayani hampir 300 orang untuk pengurusan berkas administrasi Kartu Tanda Penduduk.
Masalah  pengurusan  E-KTP  yang  dikeluhkan  oleh  masyarakat  salah  satunya  adalah  proses pelayanan  E-KTP,  membuat  masyarakat  membutuhkan  waktu  yang  sangat  lama  dalam  memperoleh pelayanan E-KTP. Sebagian Pegawai Suku Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Jakarta Selatan melaksanakan WFH ( Work From Home ) dan pelayanan dilaksanakan melalui fasilitas daring (online) selama masa pandemi Covid-19.
Selain persoalan infrastruktur, ketidakpastian layanan seperti lamanya waktu pencetakan serta prosedur perbaikan data E-KTP masih menjadi persoalan yang serius dan masih kurang pembaharuan informasi prosedur layanan online yang disediakan Suku Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Prosedur  pelayanan  E-KTP  dan  permasalahan  pelayanan  online  melalui  website  Suku  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Jakarta Selatan masih sekedar formalitas. Hal ini di perkuat dengan  obsevarsi  awal,  peneliti  menemukan  beberapa  permasalahan  yang  berkaitan  dengan  kualitas pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Jakarata Selatan.
Namun, batas waktu tersebut dikecualikan apabila terjadi gangguan jaringan komunikasi data atau saranan yang berhubungan dengan penyelesaian dokumen kependudukan yang dapat dilakukan

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 1 Maret 2024
atau  di  terbitkan  14  hari  kerja.  Hal  ini  tentu  saja  berdampak  pada  kualitas  pelayanan  publik  yang diberikan Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Jakarta Selatan kepada masyarakat. Masalah lainnya yang ada pada pelayanan publik Suku Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Jakarta Selatan yaitu  terkait  sarana  dan  prasarana  yang  kurang  memadai,  seperti  tidak  ada  nomor  antrian  yang menyebabkan  memicu  perselisian  antar  pengunjung  yang  merasa  datang  duluan.  Serta  kurangnya kedisiplinan petugas pelayanan terkait waktu yaitu yang seharusnya pelayanan buka pada jam 8 namun sampai lewat jamnya belum ada petugas yang ada dimeja pelayanan, hal ini berdampak pada kualitas pelayanan publik. Dari sejumlah permasalahan yang dapat diuraikan diatas menjelaskan bahwa masih rendahnya kualitas pelayanan publik dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik pada Suku Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Kota  Jakarta  Selatan.  Oleh  karena  itu  perlu  dilakukan penelitian terhadap masih rendahnya kualitas pelayanana Kartu Tanda Penduduk di Jakarta Selatan.
Menurut  Kamus  Bahasa  Indonesia,  pelayanan  memiliki  tiga  makna,  (1)  perihal  atau  cara melayani, (2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan, (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Pelayanan publik telah didefinisikan  oleh  banyak  pakar  salah  satunya  yang  dikemukan  oleh  Agus  Dwiyanto  (2006:136) mendefinisikan  pelayanan  publik  adalah:  Serangkain  aktivitas  yang  dilakukan  oleh  birokrasi  publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga negara yang membutuhkan pelatan publik, seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, izin usaha, izin Mendirikan Bangunan (MB), izin gangguan (HO), izin mengambil air tanah, berlangganan air minum, listrik, dan sebagainya.
Berdasarkan Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik yaitu : Pelayanan publik adalah segalah bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembianaan, bimbingan, penyediaan fasilitas,  jasa  dan  lainnya  yang  dilaksanakan  oleh  aparatur  pemerintah  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan  kepada  masyarakat  sesuai  ketentuan  perundang-undangan  yang  berlaku.  H.A.S.  Moenir (2002:7) menyatakan : “pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu”.
Sedangkan menurut Litjan Poltak Sinambela, dkk (2011:5) pelayan publik diartikan “pemberian layanan  (melayani)  keperluan  orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai  kepentingan  pada  organisasi tertentu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan Almasdi (1996:17) mengemukakan bahwa “pelayanan bertolak dari rasa kepedulian, pelayanan harus diberikan dengan segala senang hati dan dengan muka yang menyenangkan. Dari uraian tersebut, maka pelayanan publik dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain.
Supriatna  (2000:144)  mengemukakan  pelayanan  umum  dalam  oprasionalnya  yang  diberikan oleh pemerintah kepada masyrakat dapat dibedakan menjadi 2 kelompok besar yaitu : 1) Pelayanan umum yang diberikan tanpa memperhatikan perorangan, tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam  hal  ini  adalah  pelayanan  dalam  menyediakan  sarana  dan  prasarana  transportasi,  penyediaan pusat-pusat  kesehatan,  pembangunan  lembaga-lembaga  pendidikan,  perlindungan  keamanan  dan pelayanan lainnya; 2) Pelayanan yang diberikan secara perorangan, pelayanan ini meliputi kemudahan- kemudahan dalam memperoleh Kartu Tanda Penduduk, Kutipan Akta Kelahiran dan surat lainnya atau pembelian tiket perjalanan dan sebagainya.

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 1 Maret 2024
Pelayanan yang dilakukan pemerintah sering juga disebut sebagai pelayanan umum sebagaiman dikemukakan oleh Wasistiono (2003:43) bahwa pelayanan umum adalah pemberiaan jasa baik oleh pemerintah,  pihak  swasta  atas  nama  pemerintah  atau  pihak  swasta  kepada  masyarakat,  dengan  atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Dengan demikian yang dapat memberikan pelayanan umum kapada masyarakat luas bukan hanya instansi pemerintah melainkan juga pihak swasta. Pelayanan umum yang dijalakan oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan  politik,  yakni  menjalankan  tugas  pokok  serta  mencari  dukungan  suara.  Sedangkan  pelayanan umum oleh pihak swasta bermotif ekonomi, yakni mencari keuntungan.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006:4) Pelayanan publik didefinisikan sebagai berikut : Segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam  bentuk  barang  publik  maupun  jasa  publik  yang  pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah Pusat, di Daerah dan di lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara  atau  Usaha  Milik  Daerah,  dalam  rangka  upaya  pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dala rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan merupakan kegiatan utama pada  orang  yang  bergerak  di  bidang  jasa,  baik  itu  orang  bersifat  komersial  atau  yang  bersifat  non komersial. Namun dalam pelaksanaanya terdapat perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah pemerintah.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  berfungsi  untuk  menjawab  permasalahan  yang  diangkat  dalam  penelitian, untuk memahami fenomena tertentu yang kemudia menjadi, untuk memahami fenomena tertentu yang kemudian menjadi, ide, teori, dan konsep. Dalam hal ini harus adanya suatu metode khusus yang paling relevan  memecahkan  permasalahan  yang  sedang  dikerjakan  tersebut.  Dalam  penelitian  ini,  penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan metode kualitatif. Menurut Dezin dan Lincoln dalam Moleong  (2012:5)  penelitian  kualitatif  adalah  penelitian  yang  menggunakan  latar  alamiah,  dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan dilakukan dengan jalan melibatkan berbagai metode yang ada.
Metode penelitian kualitatif menurut Creswell (2018:4) bahwa: Penelitian Kualitatif merupakan metode-metode  untuk  mengeksplorasi  dan      memahami  makna  yang  oleh  sejumlah  individu  atau sekelompok  orang  dianggap  berasal  dari  masalah  sosial  atau  kemanusiaan.  Proses  kualitatif  ini melibatkan upaya-upaya penting, seperti mengajukan pertanyaan-pertanyaan dan prosedur- prosedur, mengumpulkan data yang spesifik dari para partisipan, menganalisis data secara indukif mulai dari tema- tema yang khusus ke tema-tema yang umum, dan menafsirkan makna data.
Sedangkan  menurut  Sugiyono  (2018:9)  menyatakan  sebagai  berikut:  Metode  penelitian kualitatif  adalah  metode  penelitian  berlandaskan  pada  filsafat  postpositivisme,  digunakan  untuk meneliti  pada  kondisi  objek  alamiah,  (sebagai  lawannya  adalah  eksperimen)  dimana  peneliti  adalah instrumen  kunci,  teknik  pengumpulan  data  dilakukan  secara  triangulasi  (gabungan),  analisis  data bersifat  induktif/kualitatif,  dan  hasil  penelitian  kualitatif  lebih  menekankan  makna  dari  pada generalisasi.  Pelitian  kualitatif  dapat  digunakan  untuk  berbagai  macam  aplikasih.  Metode  kualitatif biasanya  digunakan  untuk  memberikan  pemahaman  mendalam  tentang  isu-isu  penelitian  yang

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 1 Maret 2024
menganut perspektif dan populasi penelitian dan konteks dimana mereka tinggal. Penelitian kualitatif berguna untuk menjelaskan keyakinan dan perilaku masyarakat, dan untuk mengindentifikasi norma- norma sosial atau budaya dari budaya atau masyarakat. Sedangkan menurut Nasir (2011:54) metode deskriptif  adalah  suatu  metode  dalam  meneliti  status  sekelompok  manusia,  suatu  objek,  suatu  set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Sedangkan data yang dikumpulkan  melalui  metode  desktirif  menurut  Moleong  (2012:11)  berupa  kata-kata,  gambar  dan bukan angka-angka.
Penelitian  deskriptif  kualitatif  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  atau  melukiskan  secara terperinci atau mendalam apa-apa yang saat ini berlaku. Didalamnya terdapat upaya mendeskripsikan, mecatat, analisis dan menginterprestasikan kondisi yang sekarang ini terjadi. Penelitian ini dilakukan dengnan  mengumpulkan  data,  menganalisis  data-data  temuan  dilapangan  serta  menyajikan  secara deskriptif.  Data  yang  disajikan  bukan  hanya  sekedar  data  yang  terlihat  dari  terucap,  akan  tetapi merupakan data yang mengandung makna yang holistic dibalik data yang terlihat dan terucap tersebut. Bentuk laporan dalam penelitian ini berupa tulisan secara deskriptif tentang Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan E-KTP Pada Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jakarta Selatan.

## PEMBAHASAN
Hasil penelitian dan pembahasan merupakan jawaban dari semuayang tertera dalam rumusan masalah melalui penelitian secara langsung sesuai pedoman wawancara serta pengumpulan dokumen pendukung lainnya sesuai kenyataan dilapangan. Kaitannya dengan keadaan tersebut, terdapat 5 (lima) dimensi  yang  menjadi  syarat  awal  dalam  pelayanan    dibangun  menurut  teori  Zeithaml,  Berry  dan Parasuraman dalam Hardiyansyah, yang mendorong para pemangku kepentingan melakukan pelayanan guna mencapai tujuan yang diinginkan secara lebih baik dan bermanfaat baik bagi organisasi maupun bagi masyarakat di Jakarta selatan.

## Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Kartu TandaPenduduk
Kartu tanda penduduk merupakan salah satu dokumen kependudukan yang berperan penting bagi penduduk. Hal ini disebabkan karena dengan kepemilikan seorang terdaftar sebagai penduduk antara lain mendapatkan pelayanan publik. Hal ini disebabkan karerana perkembang teknologi yang demikian pesat serta kebutuhan akan keakuratan data yang semakin mendesak sehingga digunakan teknologi  dalam  pembuatan  KTP.  Pelayanan  sejauh  mana  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh pengelola pelayanan dapat dilihat dari beberapa kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk berkualitas atau tidak Pelayanan publik yang diberikan oleh  aparat  pemerintah  dalam  suatu  birokrat  pemerintahan  sudah  menjadi  rahasia  umum  atas kualitasnya.
Namun hal ini tidak menjadikan alas an utama untuk tetap pesimistik atas perubahan yang mungkin terjadi dalam paradigma pelayanan yang selama ini menempatkan aparat dengan birokrasinya pada posisi yang harus dilayani, tetapi harus berubah kepada paradigma yang menempatkan pengguna jasa  pada  posisi  yang  lebih  tinggi.Kualitas  pelayanan  publik  pada  suku  dinas  kependudukan  dan pencatatan sipil kota Jakarta Selatan yang diteliti adalah pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (E-KTP) untuk mengetahui kualitasnya akan dibahas dengan mengacu pada teori Zeithaml, Berry dan Parasuraman  dalam  Hardiyansyah.  Dilihat  dari  tugas  pokok  dan  fungsi  maka  salah  satunya  adalah

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 1 Maret 2024
meningkatkan kualitas pelayanan. Oleh sebab itu pelayanan pembuatan E-KTP merupakan salah satu pelayanan yang harus ditingkatkan kualitasnya.
1. Pembuatan kartu tanda penduduk
2. Pemohon mengisi blangko pembuatan kartu tanda penduduk
3. Pemohon  melengkapi  berkas  berupa  fotocopy  kartu  penduduk  lama  atau  kartu  keluarga, melampirksn fotocopy tanda lunas pajak dan bangunan terakhir, melampirkan pas foto ukuran 2x3 sebanyak 1 lembar.
Dilihat dari mekanisme tersebut maka salah satunya adalah meningkatkan kualitas pelayanan publik. Oleh sebab itu pelayanan pembuatan E-KTP merupakan salah. Guna mendeskripsikan adanya kualitas pelayanan public dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) di Suku Dinas Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Administrasi  Jakarta,  peneliti  melakukan  wawancara dengan informan yang telah ditentukan dalam penelitian untuk memperoleh data dan informasi.
Dalam melakukan wawancara, peneliti mengambil informan dalam penelitian ini yaitu :
1. Sub bagian tata usaha
2. Bidang pelayanan pendaftaran kependudukan
3. Staf/pelayanan
4. Tokoh Masyarakat, Tokoh Pemuda, Tokoh Adat, Tokoh Perempuan
Dalam pelaksanaannya, peneliti bertemu dan mendapatkan data serta informasi dari informan sesuai dengan yang terdapat dalam pedoman wawancara yang telah disusun, yang selanjutnya dijadikan sebagai  data  primer  dalam  menganalisis adanya  kualitas  pelayanan  public  dalam  pembuatan  Kartu Tanda  Penduduk  Elektronik  (E-KTP)  di  Suku  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil  Kota Administrasi Jakarta Selatan. Berdasarkan Undang-undang No.25Tahun2009tentangpelayananpublik yaitu:  pelayanan public adalah segalah bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembianaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya  pemenuhan  kebutuhankepadamasyarakatsesuaiketentuanperundang-undangan  yang  berlaku. Staf  Bagian  Tata  Usaha  Kota  Jakarta  Selatan:  Kami  memberikan  pelayanan  khususnya  dalam pembuatan E-KTP selain itu kami juga menyediakan pelayanan perekaman ktp, ganti foto, perubahan nama, kesalahan redaksional, semua penerbitan dan pembuatan apapun dari kelurahan diserahkan ke Suku Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Jakarta Selatanmasyarakat juga bisa masuk ke loket mana saja di sudin.
Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih  (2006:4)  Pelayanan  public  didefinisikan  sebagai  berikut: Segala  bentuk  jasa  pelayanan,  baik  dalam  bentuk  barang  publik  maupun  jasapublik  yang  pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan olehinstansi Pemerintah Pusat, di Daerah dan di lingkungan  Badan  Usaha  MilikNegara  atau  Usaha  Milik  Daerah,  dalam  rangka  upaya  pemenuhan kebutuhanmasyarakat maupun dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakatmaupundalam rangka  pelaksanaanketentuanperaturanperundang-undangan.Program  nasional  E-KTP  hadir  setelah dibuatkan Undang-Undang Nomor 2003 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan, regulasi yang digunakan untuk kegiatan administrasi kependudukan belum cukup kuat.

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 1 Maret 2024
Ketidakseimbangan kualitas pelayanan pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil jika satu atau beberapa para pemangku kepentingan, tidak memiliki organisasi, kapasitas, kedudukan, serta sumber daya yang memadai untuk ikut berpartisipasi, cenderung akan di manipulasi oleh pemangku kepentingan lainnya yang lebih dominan.
Hal ini juga dapat memperdalam masalah jika pemangku kepentingan utama tidak mempunyai sumber  daya  yang  cukup  untuk  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Hal  ini  sebagaimana diutarakan oleh Kepala Sub Bagian Tata Usaha mengatakan bahwa:
Dalam rangka kelembagaan dalam memberikan pelayanan ini sebenarnya setiap tahun pasti ada pembahasan. Setiap rapat pembahasannya kita fasilitasi  keperluannya, untuk risetnya juga dapat dikatakan  bahwa  fasilitas  yang  memadai  menjadi  kebutuhan  yang  harus  tersedia  guna mendukung  kelancaran  pelaksanaan  tugas  dan  pelayanan  kepada  masyarakat.  Dibutuhkan keseimbangan  antara  ketersediaan  aparatur  yang    mumpuni  maupun  fasilitas  yang  memadai sehingga  tugas  dan  pelayanan  bisa  berjalan  dengan  baik.Menyangkut  dana  atau  anggaran sendiri, kami juga masihmembutuhkan anggaran untuk pemenuhan fasilitas lainnya.
Dari  hasil  wawancara  tersebut,  kualitas  pelayanan  yang  dimiliki  memang  sudah  dilakukan, dengan adanya dukungan dari pemerintah  dan pelaksana kebijakan memanfaatkan kemajuan teknologi komunikasi yang ada, organisasi ini seiring berjalannya waktu terus berusahan untuk berkembang dan maju.  Dapat  dilihat  dari  gambar  di  atas,  layanan  dariku  untukmu  adalah  sarana  penyajian  data Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Provinsi DKI Jakarta secara visul terkini, akurat dan mudah di akses  dimana  saja  untuk  meningkatkan  aksebilitas stakeholder terkait,  menjadi  satu  pelayanan  dari aparatur kepada masyarakat untuk memeperoleh data dalam pembuatan E-KTP. Teknologi lain yang digunakan dalam E-KTP digunakan chip di dalam E-KTP Chip merupakan merupakan alat penyimpanan data  elektronik  penduduk  yang  dapat  dibaca  secaa  elektronik  dengan  alat  pembaca  dan  sebagai pengaman data kependudukan.
Chip memiliki metode pengamanan data berupa autentikasi antara chip dan reader writer ( anti cloning ), dan kerahasiaan data ( enskripsi ) serta tanda tangan dgital. Di dalam chip tersebut terdapat struktur  data  yang  meliputi  biodata  penduduk,  tanda  tangan  penduduk,  pas  photo,  serta  kode keamanan yang terdiri dari sidik jari dan tanda tangan elektroik. Secara keseluruhan, teknologi yang digunakan dalam kualitas pelayanan ini merupakan upaya yang dilakukan untuk meningkatkan data peduduk.  Sebagaimana  pada  data  dilatar  belakang  jumlah  penduduk  wajib  KTPpada  tahun  2017 sebanyak 1.629.651 orang, kemudian pada tahun 2018 sebanyak1.675.825 pada tahun 2019 sebanyak 1.727.441.  kemudian  pada  tahun  2022  sebanyak1.728.686.  sebanyak  Pelayanan  E-KTP  elektronik adalah  dokumen  kependudukan  yang  memuat  sistem  keamanan/pengendalian  baik  dari  sisi administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional.
Penduduk  hanya  diperbolehkan  memiliki  satu  KTP  yang  tercantum  nomor  induk kependudukan(NIK). Hal ini sebagaimana wawancara penulis Bidang Pelayanan Pendaftaran Jakarta Selatan  menyampaikan:  kalau  kita  lihat  keadaan  kualitas  pelayanan  sebenarnya  tidak  ada  keluhan namun  kendala  yang  sering  terjadi  yaitu  kurangnya  blangko  serta  keikutsertaan  masyarakat  menjadi peran penting dalam penerima pelayanan.
Hal  ini  sebagaimana  wawancara  penulis  Bidang  Pelayanan  Pendaftaran  Kependudukan  Di Kantor Kelurahan Lenteng Agung beliau menyampaikan: Kalau kita lihat keadaan kualitas pelayanan

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 1 Maret 2024
sebenarnya  keluhan  yang  serring  muncul  adalah  kurangnya  blangko  serta  keikutsertaan  masyarakat menjadi  peran  penting  dalam  penerima  pelayanan.  Senada  dengan  wawancara  Bidang  Pelayanan Pendaftaran Kependudukan Di Kantor Kelurahan Jagakarsa beliau menyampaikan: keadaan saat ini pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan E-KTP masayarakat dapat menerima baik namun memang sering yang menjadi keluhan masyarakat adalah kurangnya blangko. Selain itu kendala yang bisa kami temui juga adalah dengan adanya populasi warga yang banyak di  kelurahan Jakgakarsa dengan tingkat  kepadatan  penduduk  terbanyak  di  Jakarta  Selatan  juga  yaitu  ketika  dalam  pencetakan  kalau sistemnya sedang bermasalah.
Hal ini juga sebagaimana diungkapkan sebelumnyadalam wawancara penulis Bidang Pelayanan Pendaftaran Kependudukan Di Kantor Kelurahan  Srengseng Sawah beliau menyampaikan: Dengan keterbatasan  dan  kekurangan  yang  ada,  tentunya  dalam  menjalankan  tugasnya  tidak  dapat  berjalan dengan optimal sebagaimana yang diharapkan. Dengan kondisi ini, dibutuhkan waktu, tenaga, serta biaya untuk meningkatkan kompetensi aparatur agar dapat bekerja secara baik. Hal ini juga sebagaimana diungkapkan sebelumnya wawancara penulis Bidang pelayanan pendaftaran kependudukan di Hal ini juga  sebagaimana  diungkapkan  sebelumnya  wawancara  penulis  Bidang  Pelayanan  Pendaftaran Kependudukan Jakarta Selatan beliau menyampaikan: Pelayanan yang dilakukan  olehaparatur sudah sesuai  dengan  standar  pelayanan    melayani  setiap  masyarakat  yang  datang  untuk  setiap  pembuatan permohonan administrasi harus dilengkapi dengan persyaratan yang lengkap dan harus diisi dengan benaruntuk itu masyarakat bisa lihat ketentuannya terlebih dahulu.
Hal  ini  juga  sebagaimana  diungkapkan  dalam  wawancara  penulis  kepada  masyarakat  beliau menyampaikan: Kami sudah mendapat pelayanan dengan baik namun  memang yang sering menjadi kendala yaitu kurangnya blangko sehingga kami membutuhkan waktu lagi untuk pencetakan E-KTP secara optimal sebagaimana yang diharapkan. Senada dengan apa yang diungkapkan oleh wawancara sebelumnya diungkapkan dalam wawancara penulis kepada masyarakat beliau menyampaikan: dengan kondisi  saat  ini  pelayanan  yang  diberikan  kepada  kami  sudah  baik  tidak  dibutuhkan  biaya  dalam pembuatan E-KTP persyaratan saja yang kami harus lengkapi dengan biaya pribadi namun memang kendala yang kami sering dapati yaitu kekurangan blangko.
Berdasarkan  hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi yang peneliti yang peneliti lakukan di lapangan, maka peneliti menarik kesimpulan terkait indokator dimensi baik dari sisi pemerintah Suku Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Jakarta Selatan secara tegas mensyaratkan kelengkapan administrasi  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  dalam  pengajuan  permohonan  yang  harus dilengkapi oleh masyarakat dalam penyelesaian kelengapan setiap urusan pelayanan dan diperoleh data yang benar.

## Berwujud (Tangibel)
Kualitas pelayanan akan langsung dapat dinilai baik dan terasa bagus apabila langsung terlihat, karena hal ini berhubungan dengan masyarakat. Masyarakat yang datang ke Suku Dinas maupun ke kantor kelurahan akan langsung dihadapkan dengan fasilitas yang ada dan kebersihan kantor, sehingga kenyamanan  masyarakat  akan  langsung  terasa.  Dimensi  ini  terlihat  dan  dapat  dirasakan  yaitu  dari penampilan  dari  fasilitas  fisik,  peralatan,  personal  dan  alat-alat  komunikasi.  Hal  ini  meliputi penampilan pegawai, fasilitas fisik, peralatan, perlengkapan yang digunakan dalam pelayanan. Pegawai yang  berhadapan  langsung  dengan  pengguna  layanan  atau  pemohon  izin  akan  memberikan  kesan pertama terhadap pelayanan yang diberikan. Penampilan pegawai atau petugas pelayanan yang rapih

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 1 Maret 2024
dan bersih mencerminkan sistem kerja yang rapih dan terarah, secara tidak langsung meningkatkan kepercayaan pemohon izin terhadap pelayanan yang akan diberikan.
Dimensi ini terlihat dan dapat dirasakan yaitu dari penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personal  dan  alat-alat  komunikasi.  Hal  ini  meliputi  penampilan  pegawai,  fasilitas  fisik,  peralatan, perlengkapan yang digunakan dalam pelayanan. Pegawai yang berhadapan langsung dengan pengguna layanan  atau  pemohon  izin  akan  memberikan  kesan  pertama  terhadap  pelayanan  yang  diberikan. Penampilan pegawai atau petugas pelayanan yang rapih dan bersih mencerminkan sistem kerja yang rapih  dan  terarah,  secara  tidak  langsung  meningkatkan  kepercayaan  pemohon  izin  terhadap pelayanan  yang  akan  diberikan.  Peneliti  melihat  secara  langsung  penampilan  pegawai  sehari-hari sudah berpenampilan rapih dan terarah sesuai dengan pakaian yang telah diatur untuk semua pegawai yang bekerja. Suasana lingkungan pelayanan khususnya kondisi sarana prasarana yang bersih dan rapi menandakan  kenyamanan  sutu  lingkungan  pelayanan.Berdasakan  hasil  wawancara  dengan masyarakat mengenai kenyamanan Suku Dinas Kependudukan Dan Pencaatan Sipil Jakarta Selatan.
Guna  mendeskripsikan  adanya  kualitas  pelayanan  public  dalam  pembuatan  Kartu  Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) di Suku Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Administrasi Jakarta, peneliti melakukan wawancara dengan informan yang telah ditentukan dalam penelitian untuk memperoleh  data  dan  informasi,  peneliti  melakukan  wawancara  dengan  informan  yang  telah ditentukan  dalam  penelitian  untuk  memperoleh  data  dan  informasi.  Dalam  melakukan  wawancara, peneliti mengambil informan dalam penelitian tangibles yaitu
1. Sub bagian tata usaha
2. Bidang pelayanan pendaftaran kependudukan
3. Staf/pelayanan
4. Tokoh Masyarakat, Tokoh Pemuda, Tokoh Adat, Tokoh Perempuan.
Dalam pelaksanaannya, peneliti bertemu dan mendapatkan data serta informasi dari informan sesuai dengan yang terdapat dalam pedoman wawancara yang telah disusun, yang selanjutnya dijadikan sebagai  data  primer  dalam  menganalisis kualitas  pelayanan  public  dalam  pembuatan  Kartu  Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) di Suku Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Administrasi Jakarta.  Berdasarkan  pengamatan  di  Suku  Dinas  Kependudukan  dan  catatan  Sipil,  sarana  dan prasaranan ada yang masih kurang untuk diloket di berbagai pelayanan di kelurahan yang peniliti temui sarana  penunjang  kegiatan  pemerintahan  dan  pelayanan    untuk  surat  menyurat  berupa  computer, printer dan mesin tik, itu merupakan jumlah yang minim dibandingkan jumlah sub bagian yang lain. Kenyataan yang ada di Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil menunjukkan kenyamanan bagi masyarakat  kurang  diperhatikan.  Hal  ini  terlihat  dan  kondisi  ruang  pelayanan  yang  tidak memperhatikan faktor kenyamanan seperti yang distandarkan.
Hal  ini  sebagaimana  wawancara  penulis  Bidang  Pelayanan  Pendaftaran  Kependudukan  Di Kantor Kelurahan Lenteng Agung beliau menyampaikan: Sehubungan jenis dan jumlah sarana dan prasarana,  kantor  kelurahan  masih  membutuhkan  penambahan  fasilitas  pendukung,  beliau mengatakan” barang-barang yang ada memang masing membutuhkan mesin cetak KTP sehingga sampai pada saat ini kami memanfaatkan sarana dan prasarana yang ada.
Berdasarkan  hasil  wawancara  diatas,  ketersediaan  sumber  daya  yang  dimiliki  oleh DinasKependudukan  dan  Pencatatan  Sipil,  masih  terbatas  dan  belum  memiliki  kompetensi  yang memadai dibidangnya. Dengan keterbatasan dan kekurangan yang ada, tentunya dalam menjalankan

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 1 Maret 2024
tugasnya  tidak  dapat  berjalan  dengan  optimal  sebagaimana  yang  diharapkan.  Dengan  kondisi  ini, dibutuhkan waktu, tenaga, serta biaya untuk meningkatkan kompetensi aparatur agar dapat bekerja secara  baik  dan  profesional  wawancara  penulis  pada  Bagian  Tata  usaha:  Berbicara  tentang  kondisi sarana  dan  prasarana  atau  keadaan  sumber  daya  yang  ada  atau  yang  kami  miliki  sarana  prasarana, anggaran saat memang serba terbatas, sehingga hal ini yang membuat kami mencoba mencari cara untuk dapat mensiasati keterbatasan yang ada agar pelaksanaan tugas kami bisa berjalan dengan baik, apalagi terkait dengan program dan kegiatan yang akan kami lakukankhususnya program dan kegiatan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
Hal  ini  senada  wawancara  penulis  kepada  Bidang  Pelayanan  Pendaftaran  Kependudukan  Di Kantor Kelurahan Jagakarsa beliau menyampaikan: Sehubungan jenis dan jumlah sarana dan prasarana, kantor  kelurahan  jagakarsa  masih  membutuhkan  fasilitas  pendukung,  beliau  mengatakan”  barang- barang  yang  ada  memang  masih  membutuhkan  komputer    dan  print    sampai  pada  saat  ini.  Kami memanfaatkan  sarana  dan  prasarana  2  komputer  lama  perlu  di upgrate yang  ada.  Kami akanmengupayakan untuk mengajukan proposal agar unit sarana prasarana di tambah.
Hal ini sebagaimana wawancara Bidang Pelayanan Pendaftaran Kependudukan Di Srengseng Sawah beliau menyampaikan: Berdasarkan jenis dan jumlah sarana dan prasarana, kantor kelurahan Srengseng Sawah masih membutuhkan fasilitas pendukung, beliau juga mengatakanbarang-barang yang ada sudah mencukupi namun memang masih membutuhkan komputer  dan print  sampai pada saat ini.  Hal  senada  juga  diakui  masyarakat  pengguna  lainnya  yang  mengakui  adanya  kemudahan  dan kecepatan dalam pelayanan. Masyarakat melalui salah satu ulasan: Pelayanan yang saya dapatkan sudah sesuai dan dalam penggunaannya dapat membantu kami.
Keluhan masyarakat pelayanan yang diberikan berdasarkan hasil wawancara yang diungkapkan oleh salah seorang masyarakat: Menurut saya kepengurusan pembuatan E-KTP dalam pelayanan harus lebih ditingkatkan diharapkan tempat dan ruangannya harus di desain secara nyaman agar kita selaku masyarakat yang datang ke kantor ini bisa betah diruangan, kami berharap kedepannya ruangan ini bisa lebih  nyaman  dari  sekarang.  Berdasarkan  pernyataan  di  atas,  bahwa  kondisi  fisik  yang  terlihat  oleh masyarakat sebagai pengguna jasa dalam hal ini mendapat pelayanan pembuatan.
E-KTP  diharapkan  adanya  peningkatkan  sarana  yang  lebih  baik.  Menanggapi  hal  ini, Staf/pelayanan  pada  wawancara  menegaskan:  Kami  menyadari  bahwa  keberadaan  Suku  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam melayani masyarakat masih kurang. Tetapi hal ini akan kami koordinasikan dengan pihak-pihak yang lain agar dapat dilengkapi sesuai kebutuhan masyarakat. Berdasarkan hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi yang peneliti lakukan di lapangan,  maka peneliti menarik kesimpulan hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam pembuatan E-KTP masih perlu diperbaiki dan diingatkan lagi dalam kondisi loket, penampilan petugas maupun sarana dan prasarana dalam peningkatkan pelayanan publik untuk dapat mewujudkan kondisi pelayanan yang baik.

## PENUTUP
Berdasarkan seluruh uraian dan pembahasan yang dikemukakan penulis pada bab sebelumnya mengenai  kualitas  pelayanan  publik  dalam  pembuatan  E-KTP,  maka  dalam  bab  ini  penulis  akan menarik beberapa kesimpulan dan memberikan saran yang terkait dengan pembahasan yang dilakukan.

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 1 Maret 2024
E-ISSN: 2721-9232
Kesimpulan yang dapat ditarik, sebagai berikut : 1) Kurangnya kalitas pelayanan E-KTP di Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil mengacu pada aspek fisik; a) Wujud ( Tangible ) b) aspek kehandalan ( reliability ), c) aspek daya tanggap ( responsiveness ), d) aspek empati ( empathy dapat dinilai baik dan masyarakat dapat merasakan pelayanan KTP-el didukung oleh adanya penyediaan pelayanan, peralatan, informasi sehingga proses data dapat dilakukan dalam waktu yang singkat.
Faktor penghambat pada kualitas pelayanan pembuatan E-KTP: a) Adanya Keterbatasan  Sarana Dan Prasarana Dalam kualitas pelayanan E-KTP masih belum adanya kelengkapan sarana dan prasarana dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; b) Ketersediaan Blangko, Masih kurangnya Sumber daya yang terbatas dari segi kualitas dan kuantitasnya, jumlah ketersediaan blangko sangat dibutuhkan dalamproses  pembuatan E-KTP untuk mendukung proses pencetakan yang dilakukan berjalan dengan baik serta masih belum maksimalnya pelayanan; c) Kurangnya Disiplin; Kualitas pelayanan penerapan struktur organisasi pada kinerja yang akan dicapai masih belum terlaksana dengan baik disebabkan oleh dimana  sepenuhnya  menggambarkan  keterkaitan  proses  tindalanjut  antar  level  jabatan/penyetaraan jabatan dalam penyusunan SK dan uraian kedudukan, susunan organisasi, tugas, fungsi dan tata kerja sebagaimana  panduan  dimana  masih  ada  kurangnya  kedisplinan;  d)  Model  pada  kualitas  pelayanan publik  dalam  pembuatan  E-KTP  pada  Suku  Dinas  Kependudukan  dan  Pentatan  Sipil  Kota  Jakarta Selatan  antara  lain;  e)  Model  Meknistik,  pentingnya  mencapai  produksi  dan  efisiensi.  Model  ini menekankan  pada  spesialisasi  pelayanan,  sangat  menekankan  wewenang  dan  tanggung  jawab  pada kualitas  pelayanan;  f)  Model  Organik,  menekankan  pada  pentingnya  mencapai  keadaptasian  dan perkembangan yang tinggi. Organisasi ini kurang mengandalkan peraturan dan prosedur, wewenang yang tinggi. Sistem organik memperlihatkan tingkat saling ketergantungan tugas yang lebih tinggi.

## DAFTAR PUSTAKA
Agung, Kurniawan. 2005. Trasnformasi Pelayanan Publik . Yogyakarta: Pembaharuan.
Agus Dwiyanto. 2006. Mewujudkan Good Geovernance Melalui Pelayanan Public . Yogyakarta: UGM Press. Almasdi. 2007. Aspek sikap mental dalam manajemen sumber daya manusia . Jakarta: Ghalia Indonesia. Batinggi, Achmat. 1999. Manajerial Pelayanan Umum . Jakarta: Universitas Terbuka.
Burhan Bungin. 2012. Analisis Data Penelitian Kualitatif . Jakarta: Rajawali Pers.
Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B.2003, The New Public Service : Serving, not Steering, New York, M.E. Sharpe, Inc.
Daviddow, William H. & Bro Uttal. 1989. Total Customer Service . New York: Harper & Row Publisher. Gesperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Goetsch, D.L. & Davis, S. 2010. Quality Management For Organizational Excellence: Introduction to Total Quality . NJ: Printice Hall International, Inc.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya . Yogyakarta: Gava Media.
Ibrahim, Tjahja Supriatna. 2020. Epistemologi Pemerintahan . Yogyakarta: GRAMASURYA.
Kasmir. 2017. Analisis Laporan Keuangan . Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 1 Maret 2024
Kotler, P.1997. Marketing management . New Jersey, USA: Prentice Hall. Inc.
Moleong Lexy J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif . Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Nasir Abd, Abdul Muhith, Ideputri. 2011. Metodologi Penelitian Kesehatan . Mulia Medika, Yogyakarta.
Nofianti Leny. 2016. Public Sector Governance : Pada Pemerintahan Daerah . Pekan Baru : Al-Mujtahadah Press.
Utami Widya Cristina. 2006. Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel. Modern). Jakarta: Salemba Empat.
Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik . Bandung: Alfabeta.
Pranadjaja, Muhamad Rohidin. 2003. Hubungan Antar Lembaga Pemerintahan .
Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Ryaas  Rasyid.  2000. Makna  Pemerintahan .  Tinjauan  Dari  Segi  Etika  dan  Kepemimpinan”,  Jakarta: Mutiara Sumber Widya.
Safroni,  Ladzi.  2012. Manajemen    dan  Reformasi    Pelayanan    Publik    dalam  Konteks  Birokrasi  Indonesia . Surabaya: Aditya Media Publishing.
Sampara, Lukman.1999. Manajemen Kualitas Pelayanan . Jakarta: STIALAN Press
Sinambela,  Lijan  Poltak.  2006. Reformasi  Pelayanan  Publik :  Teori,  Kebijakan,  dan  Implementasinya Jakarta : Bumi Aksara.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Suradinata Ermaya. 1999. Filsafat dan Metodologi Ilmu Pemerintahan . Bandung : Ramadhan.
Taufiqurokhman, Evi S. 2018. Teori Dan Perkembangan Manajemen Pelayanan Publik . Tangerang Selatan: UMJ PRESS.
Thoha Miftah. 2012. Birokrasi Pemerintah dan Kekuasaan di Indonesia. Yogyakarta: Thafa Media.
Trilestari, Endang Wirjatmi.2004. Model Kinerja Pelayanan Publik dengan Pendekatan Systems Thinkinks and System Dinamics . Distertasi. Depok: FISIP UI.
Triptono Fandy.1995. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi Offset
Usiono. 2016. Pancasila Dan Kewenangan . Medan : PERDANA PUBLISHWG.
Windasuri, H., Susanti, H., & Business Growth Team. 2017. Excellent Service (1st ed.; E. Sembodo, ed.) . Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Warella, Y. 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik . Pidato Pengukuhan Guru Besar Madya Ilmu Administrasi Negara FISIP UNDIP. Tanggal 29 November 1997.
Adi Fitri. 2019. Analisis Kualitas Pelayana Publik Dibidang E-ktp Di Kelurahan Pahag Kecamatan Datuk Bandar Kota Tanjungbalai .

## Jurnal Kajian Pemerintah (JKP) Journal of Government, Social and Politics
Volume 10 Number 1 Maret 2024
Agustina. 2018. Kualitas Pelayanan Publik Pembuatan e-KTP Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malinau.
Amalia Kusuma Wardani. 2021. Kualitas Pelayanan E-KTP di Kabupaten Ciamis (Studi Kasus di Kantor Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Ciamis .  Jurnal  Administrasi  Publik. Purwokerto: Universitas Jenderal Soedirman.
Anggraini Novita Ika. 2020. Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik E-KTP Di Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Bajarmasin .  Jurnal  Ilmu  Administrasi  Negara. Banjar, asin: FISIP Universitas Islam Kalimatan.
Annisa Suhawan. 2021. Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Subang . Tesis Ilmu Administrasi Negara. Subang: FISIP Universitas Pasundan.
Fadli Muhammad. 2020. Kualitas Pelayanan Publik E-KTP Di Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Pekanbaru . Tesis Administrasi Publik. Pekanbaru: Universitas Islam Negeri Riau.
Fahira Karen. 2021. Kualitas Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk (e-KTP)
Mardiana,  Cyntia.  2017. Pelayanan  Publik  Dalam  Pembuatan  Kartu  Tanda  Penduduk  (KTP)  Untuk Meningkatkan Kepuasan Masyarakat .
Purwadi. 2018. Kualitas Pelayanan E-KTP Elektronik Di Kecamatan Cimenyan Kabupaten Bandung.
Rahmawati  Yenny.  2017. Kualitas  Pelayanan  Publik  Kantor  Administrasi  Kependudukan  Dan  Pencatatan Sipil Kabupaten Wonosobo .
Rakhmah  Arlita.  2019. Kualitas  Pelayanan  Publik  Dalam  pembuatan  KTP-el  (Kartu  Tanda  Penduduk Elektronik) Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispenduk Capil) Surabaya.
Tiaji Fuji. 2019. Kualitas Pelayanan Pembuatan KTP Elektronik oleh bidang pelayanan Pendaftaran Penduduk di Kantor Kecamatan Sindangkasih Kabupaten Ciamis . Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara. Ciamis: FISIP Universitas Galuh Ciamis.
Laporan  Statistik  Dinas  Kependudukan  Dan  Pencatatan  Sipil  Provinsi  DKI  Jakarta  Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Provinsi DKI Jakarta.