## ANALYSIS OF EFFECT OF QUALITY PRODUCT AND QUALITY SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION IN CONVERSE THE JAKARTA CITY STORE SENAYAN
SEPTEMBER – NOVEMBER 2012 (Survey at PT. Mitra Adiperkasa Tbk, Jakarta Selatan)
Oleh :
Urip Priyanto 1),
Sudiyatno Yudi Nugroho 2)
1,2) Fakultas Ekonomi Univesitas Budi Luhur Jakarta

## ABSTRAKSI
Penelitian  ini  menguji  apakah  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  memiliki  pengaruh terhadap  Kepuasan  Konsumen  di  Converse  Store  Senayan  City  Jakarta,  variabel  yang  diteliti adalah: (1) Variabel Independen: Kualitas Produk dan Kualitas Layanan, (2) Variabel Dependen; Kepuasan Konsumen
Responden penelitian terdiri dari individu pada konsumen Converse Store Senayan City di Jakarta  Selatan.  Data  untuk  penelitian  dikumpulkan  selama  3  bulan  dari  bulan  September sampai dengan bulan November. Responden dalam penelitian ini sebanyak 92 responden, dari 1170  populasi.  Pengolahan  data  menggunakan  pengujian  validitas,  pengujian  reliabilitas,  uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda dan uji korelasi melalui program Statistical Product and Service Solution (SPSS) version 20.0.
Hal ini sesuai  dengan penelitian yang telah dilakukan bahwa Kualitas Produk dan Kualitas Layanan  bila  diuji  secara  bersama-sama  atau  simultan  mempunyai  pengaruh    signifikan terhadap  Kepuasan  Konsumen  yaitu  sebesar  0,076.  Namun  penelitian  secara  parsial  Kualitas Layanan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  yaitu  sebesar 0,000.
Kata Kunci :Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Konsumen
This  study  examined  whether  the  Product  Quality  and  Quality  Service  to  Customer Satisfaction  of  Converse  Store  at  Senayan  City,  Jakarta,  is  examined  variables  are:  (1) Independent Variables: Product Quality and Quality Service, (2) Dependent Variables: Customer Satisfaction.
Respondents consisted of individual consumers Converse Store at Senayan City in South Jakarta.  Data  for  the  study  were  collected  during  the  three  month  from  September  to November. Respondents in this study were 92 respondents, of the 1170 population. Processing data using test validity, reliability testing, test asumsi calssic, linier regression and correlate test through the Statistical Product and Service Solutions (SPSS) version 20.0.
This is consistent with research that has been done that the Product Quality and Quality of  Service  when  tested  together  or  simultaneosly  has  a  significant  effect  on  customer satisfaction that is equal to 0,000.
The results partially Quality Product has no significant influence on customer satisfaction in the amount of 0,076. Howeve, the partial result Quality of Service has a significant influence on Customer Satisfaction in the amount of 0,000.
Keywords : Quality Product, Quality Service, and Customer Satisfaction

## Latar Belakang
Bisnis  ritel  berkembang  pesat  di Indonesia  khususnya  di  daerah  perkotaan. Bisnis  ritel  merupakan  salah    satu  usaha yang memiliki prospek yang cukup baik. Jika mengamati  jumlah  populasi  penduduk Indonesia  pada  tahun  2010  diperkirakan mencapai kurang lebih 220 juta jiwa. Rasio keberadaan  ritel  khususnya  ritel  modern apabila  dibandingkan  dengan    total penduduk  Indonesia  masih  menunjukkan kesenjangan  yang  cukup  besar  (satu  ritel masih  harus  melayani  500.000  jiwa).  Jika pada  awalnya  banyak  bisnis  ritel  dikelola secara tradisional, tanpa dukungan teknologi yang memadai, tanpa pendekatan manajemen  modern  dan  tanpa  berfokus pada  kenyamanan  dan  keinginan  untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
Pergeseran pola perilaku belanja pelanggan dari  sejumlah  studi  menunjukkan  bahwa aktifitas  belanja  pelanggan  tidak  hanya dalam  upaya  untuk  memenuhi  kebutuhan akan  barang  keperluan  hidup,  namun  lebih mengarah  pada  terpenuhinya  kebutuhan untuk berekreasi dan berelasi.
Peritel  harus  berusaha  keras  untuk mendapatkan pelanggan sebanyak- banyaknya  dengan  memenuhi  kebutuhan konsumen  sesuai  dengan  yang  mereka inginkan  dalam  upaya  mencapai  kepuasan. Beberapa faktor yang mungkin berpengaruh di antaranya kualitas produk, harga produk, lokasi,  sarana  dan  prasarana  untuk pengunjung,  juga  tidak  kalah  pentingnya adalah  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen.
Salah satu bisnis ritel yang berkembang adalah industri sepatu. Persaingan  industri  sepatu  semakin  ketat, ditandai  dengan  banyaknya  negara-negara asing  yang  turut  memasuki  industri  ini  di Indonesia,  seperti  Cina,  Vietnam,  India,
Thailand.  Selama  ini  yang  kita  ketahui pangsa  pasar  sepatu  dunia  memang dikuasai  oleh  Cina  dengan  29,21%, sedangkan  Indonesia  hanya  2,6%  dan merupakan tantangan untuk industri sepatu di Indonesia.
Perusahaan  ritel  harus  benar-benar memperhatikan  kualitas  produk  maupun layanan  yang  diberikan  kepada  konsumen untuk  dapat  bertahan  dan  merebut  pasar. Konsumen  merupakan  sasaran  utama perusahaan, sehingga perusahaan harus jeli untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasaan konsumen. Berdasarkan  pada  pemikiran  di  atas,  maka penulis  tertarik  untuk  mengambil  judul penelitian “Analisis  Pengaruh  Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Converse Store Senayan City Jakarta Periode September – November 2012”

## Perumusan Masalah
Berdasarkan  dari  latar  belakang masalah  yang  telah  peneliti  uraikan  diatas, maka  penulis  merumuskan  permasalahan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah  kualitas  produk  berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen di Converse Store Senayan City? 2. Apakah  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di
Converse Store Senayan City?
3. Apakah  kualitas  produk  dan  kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen  di  Converse  Store  Senayan City?

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan  rumusan  masalah  maka tujuan penelitian adalah:
1. Menganalisis  pengaruh  kualitas  produk terhadap kepuasan konsumen di Converse Store Senayan City Jakarta. 2. Menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan
terhadap kepuasan konsumen di
Converse Store Senayan City Jakarta.
3. Menganalisis  pengaruh  kualitas  produk dan  kualitas  layanan  secara  simultan
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen  di  Converse  Store  Senayan City Jakarta.

## Kontribusi Penelitian
1. Bagi pengembangan ilmu Dengan penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi terhadap pengembangan ilmu pemasaran khususnya  berkaitan  dengan  kajian perilaku  konsumen  dalam  bidang  ritel industri sepatu.
2. Bagi PT. Mitra Adiperkasa
Diharapkan  dapat  menjadi  masukan  dan pertimbangan untuk membantu menyelesaikan  masalah  yang  dihadapi perusahaan khususnya berkaitan dengan masalah kepuasan pelanggan.

## Landasan Teori

## 1. Kualitas Produk
Menurut  Kotler  dan  Gary  Armstrong (2008:272), kualitas produk adalah karakteristik  produk  atau  jasa  yang bergantung  pada  kemampuan  untuk memuaskan  kebutuhan  pelanggan  yang dinyatakan atau diimplikasikan.

## 2. Dimensi Kualitas Produk
Dalam mendefinisikan kepuasan produk,  jasa  atau  perusahaan  tertentu, konsumen umumnya  mengacu pada beberapa  faktor  atau  dimensi.  Faktor  yang sering digunakan dalam suatu produk dalam buku  Fandy  Tjiptono  (2008:25)  antara  lain meliputi:
a. Kinerja (performance) Hal  ini  terkait  pada  aspek  fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipilih konsumen seperti kinerja pelayanan yang baik,  kemudahaan  dalam  mendapatkan produk yang diinginkan.
b. Ciri-ciri tambahan (Features) Yaitu karakteristik yang dapat menambah  produk  pelengkap  seperti kelengkapan. c. Keandalan (reliability)
Yaitu  probabilitas  terjadinya  kegagalan atau  kerusakan  produk  dalam  periode waktu  tertentu,  semakin  kecil  terjadinya semakin handal produk yang bersangkutan.
d. Kesesuaian (conformance) Yaitu tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi  yang  diharapkan  contohnya standar  keamanan  ruangan,  ketepatan waktu pemesanan produk.
e. Daya tahan (durability)
Yaitu  berkaitan  dengan  berapa  lama produk  itu  dapat  dimanfaatkan  dimensi ini mencakup pada  umur teknis maupun umur  ekonomis  penggunaan  produk contoh.
f. Kemampuan Pelayanan (serviceability) Yaitu karakteristik yang meliputi kecepatan, kenyamanan, mudah direparasi,  serta  penanganan  keluhan yang memuaskan.
g. Estetika (aesthetics) Yaitu  menyangkut  penampilan  dan  daya tarik  produk  yang  dapat  dinilai  panca indra contohnya warna, bentuk fisik yang dapat menarik panca indra.
h. Persepsi  terhadap  kualitas (perceived quality)
Yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan citra dan reputasi produk.
3. Kualitas Layanan

## a. Pengertian Kualitas Layanan
Pengertian Kualitas Layanan, menurut Lovelock,  Christopher  H.,  dan  Lauren  K. Wright (2007:96) : “Kualitas layanan adalah evaluasi  kepercayaan  jangka  panjang pelanggan  terhadap penyerahan  jasa  suatu perusahaan.
Menurut  John  Sviokla  dalam  Rambat Lupiyoadi  dan  A.  Hamdani  (2008:181)  “ Kualitas  layanan  adalah  kemampuan perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan kepada pelanggan.
b. Dimensi Kualitas Layanan
Dimensi kualitas layanan atau SERVQUAL (service  quality),  menurut parasuraman,  dkk  dalam  Rambat  Lupiyoadi dan A. Hamdani (2008:182):
1) Berwujud (tangible),  yaitu  kemampuan suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana  fisik  perusahaan  yang  dapat diandalkan kepada lingkungan sekitarnya merupakan  bukti  nyata  dari  pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi  fasilitas  fisik  (contoh  :  gedung, gudang  dan  lain-lain),  perlengkapan peralatan  yang  digunakan  (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara  akurat  dan  terpercaya.  Kinerja harus sesuai dengan  harapan  pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang  sama  untuk  semua  pelanggan tanpa  kesalahan,  sikap  yang  simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Ketanggapan ( responsiveness)  yaitu komitmen untuk membantu dan memberikan  pelayanan  yang  cepat (responsif  dan  tepat  kepada  pelanggan, dengan penyampian informasi yang jelas
4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,  kesopansantunan,  dan kemampuan  para  pegawai  perusahaan untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  para
pelanggan  kepada  perusahaan.  Hal  ini meliputi  beberapa  komponen  antara komunikasi (communication),  kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),  dan  santun (courtesy).
5) Empati (empaty),  yaitu  memberikan perhatian  yang  tulus  dan  bersifat individual  atau  pribadi  yang  diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.Di mana suatu  perusahaan  diharapkan  memiliki pengertian  dan  pengetahuan  tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan  secara  spesifik,  serta  memilki waktu  pengoperasian  yang  nyaman  bagi pelanggan.
4. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut  Fandy  Tjiptono  (2008:24), kepuasan  pelanggan  mencakup  perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan,  sedangkan  menurut  Lovelock, Christopher  H.,  dan  Lauren  K.  Wright (2007:96) “Reaksi emosional jangka pendek pelanggan  terhadap  kinerja  jasa  tertentu. Pelanggan  mengalami  berbagai  tingkat kepuasan  atau  ketidakpuasan  setelah mengalami  masing-masing  jasa  sesuai dengan  sejauh  mana  harapan  mereka terpenuhi atau terlampaui”.
Walker  (1995)  dalam  Ali  Hasan (2008:57)
: ”Kepuasan pelanggan merupakan  perbandingan  antara  produk yang  dirasakan  dengan  yang  diprediksi sebelum  produk  dibeli/dikonsumsi.  Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya,  konsumen  akan  merasa  puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari  harapannya,  konsumen  akan  merasa tidak puas”.

## b. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Pentingnya  pengukuran  kepuasan pelanggan  adalah  melakukan  yang  terbaik aspek-aspek  terpenting  bagi  pelanggan. Dimensi  Kepuasan  Pelanggan,  menurut Pandi (1999) dalam Ali Hasan (2008:68):
1) Konfirmasi  harapan,  yaitu  dalam  konsep ini,  kepuasan  tidak  diukur  langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian  atau  ketidaksesuain  antara harapan  pelanggan  dan  kinerja  aktual produk perusahaan.
2) Minat  pembelian  ulang,  yaitu  kepuasan pelanggan  diukur  secara  behavioral dengan  jalan  menanyakan  apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
3) Kesediaan  untuk  merekomendasi,  yaitu dalam  kasus  produk  yang  pembelian ulangnya  relatif  lama  (seperti  pembelian mobil,  broker  rumah,  komputer,  tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang  penting  untuk  dianalisis  dan ditindaklanjuti.
4) Ketidakpuasan  pelanggan,  yaitu  aspek- aspek  yang  ditelaah  guna  mengetahui ketidakpuasan  pelanggan  adalah  (a) komplain,  (b)  pengembalian  produk,  (c) biaya  garansi,  (d) word  of  mouth (rekomendasi negatif).

## Hipotesis
Menurut  Sugiono (2008:64), hipotesis merupakan  jawaban  sementara  terhadap rumusan masalah penelitian. Untuk pengujian  variable  independen  terhadap variable dependen,  maka  diperlukan hipotesis berikut:
a. Hipotesis pengujian secara parsial antara kualitas  produk  (x 1 )  dan  kepuasan konsumen (Y).
H 0 : Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H 1
:  Kualitas  produk  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b. Hipotesis pengujian secara parsial antara kualitas  layanan  (x 2 )  dan  kepuasan konsumen (Y).
H 0
: Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H 2 :  Kualitas  layanan  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
c. Hipotesis  pengujian  secara  simultan antara  kualitas  produk  (x 1 ),  kualitas layanan  (x 2 )  dan  kepuasan  konsumen (Y). H 0 :  Kualitas  produk  dan  kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H 3
:  Kualitas  produk  dan  kualitas layanan  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen.

## Metode Penelitian

## 1. Pendekatan Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif  dengan  metode  survei.  Dalam penelitian survei informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner. Umumnya  penelitian  survei  dibatasi  pada penelitian  yang  datanya  dikumpulkan  dari sampel  atas  populasi  untuk  mewakili populasi (Singarimbun, 1989)

## 2. Populasi dan Sampel
Dalam  penelitian  ini  populasinya adalah konsumen yang terdiri dari individu,
karena sebagian besar merupakan pelanggan  perorangan.  Populasi  pada penelitian  ini  tergolong  ke  dalam  populasi yang  terbatas,  karena  dapat  diketahui jumlahnya  secara  pasti.  Populasi  dalam penelitian  ini  berjumlah  1170  orang  atau konsumen.
Sugiono  (2008:80)  mengemukakan pengertian  populasi,  yaitu  :  wilayah generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek/subyek yang  mempunyai  kualitas  dan  karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Sedangkan  sampel  menurut  Sugiono (2008:81)  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi
tersebut. Penetapan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode probability sampling.
Menurut  Sugiono  (2008:82), probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang  memberikan  peluang  yang  sama  bagi setiap  unsur  (anggota)  populasi  untuk dipilih menjadi anggota sampel. Jenis teknik sampling yang digunakan dalam metode ini adalah simple  random  sampling  (sampel acak sederhana) yaitu pengambilan anggota sampel  dari  populasi dilakukan  secara  acak tanpa  memperhatikan  strata  yang  ada dalam populasi itu.
Adapun sampel berjumlah 92 responden  yang  didapatkan  menggunakan rumus Slovin yaitu: Di mana: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e =  Error  yang  ditoleransi  terhadap ketidakpastian  penggunaan  sampel  sebagai pengganti  populasi,  dalam  penelitian  ini digunakan e = 10%.

## 3. Metode Analisis Data
a. Regresi Linier Berganda
Menurut Priyatno (2008:73-79), regresi  bertujuan  untuk  menguji  hubungan pengaruh  antara  satu  variabel  terhadap variabel  lain.  Variabel  yang  dipengaruhi disebut  variabel  dependen  (X)  sedang variabel  yang  mempengaruhi  disebut variabel  independen  (Y).  Penelitian  ini menggunakan analisis regresi linier berganda karena memiliki variabel independen lebih dari satu.
Persamaan  Regresi  Linier  Berganda sebagai berikut:
Y = a + B 1 X 1 + B 2 X 2 + e
X 1 = Variabel Kualitas Produk X 2 = Variabel Kualitas Layanan Y = Variabel Kepuasan Konsumen a = Konstanta
B 1 , B 2 =Koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)
e
= Error b. Analisis Korelasi
Analisis koefisien korelasi ini
digunakan  untuk  mengetahui  seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel independen  terhadap  variabel  dependen secara  serentak  (bersama-sama).  Nilai  R berkisar  0  sampai  1,  nilai  semakin mendekati  1  berarti  hubungan  yang  terjadi semakin  kuat,  sebaliknya  jika  nilai  semakin mendekati  0  maka  hubungan  yang  terjadi semakin  lemah.  Berikut  adalah  tingkat koefisien  korelasi  menurut  Sarwono  dalam Aprilinda  Ramadhina  dan  Islandscript (2011:10). 1. 0 : Tidak ada korelasi antara dua variabel 2. > 0 – 0,25      : Korelasi sangat lemah
3. > 0,25 – 0,5   : Korelasi cukup
4. > 0,5 – 0,75   : Korelasi kuat
5. > 0,75 – 0,99 : Korelasi sangat kuat 6. 1 : Sempurna
Koefisien  korelasi  biasa  dilambangkan dengan  huruf  (r),  koefisien  korelasi dinyatakan  dengan  bilangan,  bergerak antara  0  sampai  +1  atau  0  sampai  -1 apabila korelasi sama dengan 0 (nol), maka antara  kedua  variabel  tidak  ada  hubungan sama  sekali,  pada  korelasi  +1  atau  -1
N
n   =
1 + N.e 2
terdapat  hubungan  yang  sempurna  antara ketiga variabel. Tanda positif (+)
menunjukkan  arah  hubungan  antara  ketiga variabel  adalah  searah,  jadi  jika  satu variabel  naik  maka  variabel  yang  lain  juga naik,  begitupun  sebaliknya.  Sedangkan tanda negatif (-), ketiga variabel berhubungan  terbalik,  artinya  satu  variabel naik  maka  variabel  yang  lain  turun,  begitu pula sebaliknya.

## c. Analisis Koefisien Determinasi (R 2 )
Uji R 2 atau uji determinasi merupakan suatu  ukuran  yang  penting  dalam  regresi. karena  dapat  menginformasikan  baik  atau tidaknya  model  regresi  yang  terestimasi, atau dengan kata lain angka tersebut dapat mengukur  seberapa  dekatkah  garis  regresi yang terestimasi dengan
data sesungguhnya.  Nilai  koefisien  determinasi (R 2 )  ini  mencerminkan  seberapa  besar variasi  dari  variabel  terikat  Y  dapat diterangkan oleh variabel bebas X. Bila nilai koefisien determinasi sama dengan 0 (R 2 = 0),  artinya  variasi  dari  Y  tidak  dapat diterangkan oleh X sama sekali. Sementara bila  R 2 =  1,  artinya  variasi  dari  Y  secara keseluruhan  dapat  diterangkan  oleh  X. Dengan kata lain bila R 2 = 1,, maka semua titik  pengamatan  berada  tepat  pada  garis regresi.
Dengan  demikian  baik  atau  buruknya suatu persamaan regresi ditentukan oleh R 2 nya  yang  mempunyai  nilai  antara  nol  dan satu.  Menurut  Santoso  (2008:81),  Adjusted R  square  adalah  R  square  yang  telah disesuaikan nilai ini selalu lebih kecil dari R square  dari  angka  ini  bisa  memiliki  harga negatif,  bahwa  untuk  regresi  dengan  lebih dari dua variabel bebas digunakan Adjusted R 2 sebagai koefisien determinasi.

## d. Uji t
Uji  koefisien  regresi  dari  variabel  X, terhadap  variabel  Y.  Uji  t  digunakan  untuk menguji  pengaruh  variabel  independen terhadap variabel dependen secara individual, sehingga dapat diketahui variabel independen mana yang paling mempengaruhi variabel dependen.
1. Hipotesis
H 0 = Koefisien regresi tidak signifikan H i = Koefisien regresi signifikan
2. Pengambilan Keputusan
Pengujian berdasarkan Probabilitas: Tingkat  signifikan  yang  digunakan sebesar  5  %,  hal  ini  berarti  tingkat kepercayaan adalah 95% (100%-5%), Jika probabilita < 0,05 maka H 0 ditolak Jika probabilita > 0,05 maka H i diterima

## Operasionalisasi Variabel

## Tabel Operasional Variabel Penelitian
No Variabel Dimensi Indikator Skala Sumber Data 1. Kualitas Produk (Variabel X1) menurut Fandy Tjiptono (2008:25) Kinerja ( Performance ) 1. Kebersihan, kecepatan dan keamanan dalam penyiapan barang 2. Karyawan menguasai pengetahuan tentang produk ( product knowledge ) Keragaman Produk ( Features ) 3. Model produk bervariasi Linkert Kuesioner Keandalan ( Reliability ) 4. Display barang rapi dan teratur Kesesuaian ( Conformance ) Daya Tahan ( Durability ) 5. Ketepatan waktu dan kesesuaian dalam memenuhi permintaan konsumen 6. Jaminan  ketahanan  atau  daya tahan produk Kemampuan pelayanan ( Serviceability ) 7. Keramahtamahan staff dalam berkomunikasi Estetika ( Aesthetics) 8. Penampilan Produk yang menarik Linkert Kuesioner 2. Kualitas Layanan (Variabel X2) menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2008:182) Kualitas yang  Dipersepsikan ( Perceived  quality ) 9. Produk mempunyai citra dan reputasi yang baik. Berwujud ( Tangible ) 1. Menjaga kebersihan dan kerapihan toko 2. Karyawan berpenampilan bersih dan rapih (memakai seragam) 3. Tempat luas dan nyaman Kehandalan ( Reliability ) 4. Kecepatan waktu akurat dan terpercaya 5. Layanan yang diberikan. 3. Kepuasan Pelanggan (Variabel Y) menurut Pandi (1999) dalam Ali Hasan (2008:68) Ketanggapan ( Responsiveness ) 6. Keinginan untuk membantu pelanggan 7. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan Linkert Kuesioner Jaminan dan Kepastian ( Assurance ) 8. Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan Empati ( Emphaty ) 9. Karyawan sangat memperhatikan kepentingan konsumen 10. Karyawan yang memahami kebutuhan konsumen Konfirmasi harapan 11. Sikap yang diberikan manajemen. Minat pembelian ulang 12. Datang kembali karena puas Kesediaan merekomendasi 13. Merekomendasikan kepada kerabat atau teman Ketidakpuasan pelanggan 14. Mencegah rekomendasi negative dari pelanggan 15. Komplain atau keluhan

## Hasil Penelitian

## Uji Regresi Linier Berganda

## Persamaan Garis Regresi Linier Berganda
Coefficients a
Dependent Variable: Kepuasan
Sumber Data: Output SPSS 20.0
Berdasarkan tabel di atas diketahui persamaan regresi yaitu:
(Y) =  0 + 1 X 1 + 2 X 2 + e
Kepuasan Konsumen = 4.903 + 0.231 Kualitas Produk + 0.606 Kualitas Layanan.
Persamaan regresi tersebut di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
 Konstanta  sebesar  4.903,  artinya jika kualitas produk (x 1 ) dan kualitas
layanan (X 2 ) nilainya adalah 0, maka kepuasan  konsumen  (Y)  nilainya adalah 4.903.
 Koefisien  regresi  variabel  kualitas produk  (X 1 )  sebesar  0.231,  artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan kualitas produk mengalami  kenaikan  1%,  maka
kepuasan  konsumen  (Y)  akan mengalami  kenaikan  sebesar  0.231.
Koefisien  bernilai  positif  artinya terjadi  hubungan  positif  antara variabel independen dengan variabel dependen,  semakin  naik  kualitas produk  (X 1 )  maka  semakin  naik kepuasan konsumen.
 Koefisien  regresi  variabel  kualitas layanan  (X 2 )  sebesar  0.606,  artinya jika variabel independen lain nilainya tetap dan kepuasan nasabah mengalami  kenaikan  1%,  maka kepuasan  konsumen  (Y)  akan mengalami  kenaikan  sebesar  0.606. Koefisien  bernilai  positif  artinya terjadi  hubungan  positif  antara variabel independen dengan variabel dependen,  semakin  naik  kualitas layanan  (X 2 )  maka  semakin  naik kepuasan konsumen.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 4.903 6.283 .780 .437 1.  Kualitas_Produk .231 .129 .163 1.796 .076 Kualitas_Layanan .606 .112 .493 5.413 .000

## Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 4.903 6.283 .780 .437 1.  Kualitas_Produk .231 .129 .163 1.796 .076 Kualitas_Layanan .606 .112 .493 5.413 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber Data: Output SPSS 20.0
Untuk menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis, maka dilakukan uji signifikan satu pihak,  yaitu  pihak  kanan  dengan  hipotesis sebagai berikut:

## Hipotesis
H 0 = Secara parsial tidak ada pengaruh signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap kepuasan konsumen.
H a =  Secara  parsial  ada  pengaruh signifikan  antara  kualitas  produk  terhadap kepuasan konsumen
Dari tabel di atas nilai signifikan yaitu sebesar  0.076  dan  dibandingkan  dengan 0.05,  tingkat  signifikan  penelitian  lebih besar  dari  0.05  (0.076  >  0.05)  maka  H 0 diterima  atau  H a ditolak,  artinya  bahwa secara parsial tidak ada pengaruh signifikan
antara  kualitas  produk  terhadap  kepuasan konsumen.

## Hipotesis
H 0 = Secara parsial tidak ada pengaruh signifikan  antara  kualitas  layanan  terhadap kepuasan konsumen.
H a =  Secara  parsial  ada  pengaruh signifikan  antara  kualitas  layanan  terhadap kepuasan konsumen
Dari tabel di atas nilai signifikan yaitu sebesar  0.000  dan  dibandingkan  dengan 0.05, tingkat signifikan penelitian lebih kecil dari  0.05  (0.000  <  0.05)  maka  H 0 ditolak atau  H a diterima,  artinya  terbukti  bahwa secara  parsial  ada  pengaruh  signifikan antara  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen.

## Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
ANOVA b Model Sum of Squares  df Mean Square  F Sig. Regression 800.726 2 400.363 20.029 .000 a 1.  Residual 1779.013 89 10.989 Total 2579.739 91
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors : (Constant), Kualitas_Layanan, Kualitas_Produk
Sumber Data: Output SPSS 20.0

## Hipotesis
H 0 =  Secara  simultan  tidak  ada pengaruh  signifikan  antara  kualitas  produk dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan konsumen.
H a =  Secara  simultan  ada  pengaruh signifikan  antara  kualitas  produk  dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan  tabel  di  atas,  secara simultan atau bersama-sama dapat dijelaskan pengaruh antara variabel independen  yaitu  kualitas  produk  dan kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen,  didapat  nilai  signifikan  yaitu sebesar  0.000  dan  dibandingkan  dengan
0.05, tingkat signifikan penelitian lebih kecil dari  0.05  (0.000  <  0.05),  maka  H 0 ditolak dan  H a diterima,  artinya  ada  pengaruh secara  simultan  antara  kualitas  produk dan kualitas layanan terhadap konsumen.

## Uji Korelasi
Korelasi dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen yang ada  dalam  penelitian.  Tabel  dibawah  ini menunjukkan  hasil  korelasi  antara  kualitas produk  (X 1 )  dan  kualitas  layanan  (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen (Y).

## Correlations
Kualitas_Produk Kualitas_Layanan Kepuasan Kualitas_Produk Pearson Correlation 1 .254* .289** Sig. (2-tailed) .014 .005 N 92 92 92 Kualitas_Layanan Pearson Correlation .254* 1 .534** Sig. (2-tailed) .014 .000 N 92 92 92 Kepuasan Pearson Correlation .289** .534** 1 Sig. (2-tailed) .005 .000 N 92 92 92 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Sumber Data: Output SPSS 20.0
Dari tabel di atas terlihat adanya hubungan antara  variabel  dependen,  adalah  sebagai berikut:
1. Kualitas  produk  (X 1 )  dengan  kepuasan
konsumen  (Y),  signifikan  (hubungan positif),  karena  Sig.  (2-tailed)  0,005  < 0,05.  Nilai  koefisien  korelasi  adalah
0,289, artinya bahwa besarnya hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen menunjukkan hubungan  yang  cukup  kuat  dan  positif (searah),  nilai  positif  artinya  apabila kualitas  produk  ditingkatkan  maka kepuasan konsumen juga akan
meningkat  pula,  begitupun  sebaliknya apabila kualitas produk diturunkan maka
kepuasan  konsumen    juga  akan menurun.
2. Kualitas  layanan  (X 2 )  dengan  kepuasan
konsumen  (Y),  signifikan  (hubungan positif),  karena  Sig.  (2-tailed)  0,000  <
0,05.  Nilai  koefisien  korelasi  adalah 0,534, artinya bahwa besarnya hubungan  antara  kualitas  layanan dengan kepuasan konsumen
menunjukkan  hubungan  yang  kuat  dan positif  (searah),  nilai  positif  artinya apabila  kualitas  layanan  ditingkatkan maka  kepuasan  konsumen  juga  akan meningkat  pula,  begitupun  sebaliknya apabila kualitas layanan diturunkan maka kepuasan  konsumen    juga  akan menurun.

## Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .557 a .310 .295 4.471 1.672
a.  Predictors : (Constant), Kualitas_Layanan, Kualitas_Produk b.  Dependent Variable: Kepuasan Sumber Data: Output SPSS 20.0
Untuk mengetahui besarnya kontribusi pengaruh  variabel  kualitas  produk  dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen,  maka  dilakukan  perhitungan koefisien  determinasi.  Secara  gabungan atau  secara  simultan,  dengan  cara menghitung  koefisien  determinasi  (  KD) dengan  menggunakan  rumus  sebagai berikut:
KD       = r 2 x 100% KD = 0,295 X 100%
KD = 29,5%
Dari  tabel  di  atas  yang  diolah  dengan menggunakan  SPSS  didapat  hasil  koefisien determinasi  atau  Adjusted  R  Square  (R 2 ) sebesar  0.295  atau  29,5%,  angka  tersebut berarti 29,5% kepuasan konsumen
dipengaruhi  oleh  kualitas  produk  dan kualitas layanan sedangkan sisanya sebesar 70,5%  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain yang  tidak  termasuk  dalam  penelitian  ini, misalnya:  atribut-atribut  produk  atau  jasa, promosi,  citra  perusahaan  dan  lokasi  atau tempat yang strategis.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis dapat disimpulkan bahwa:
1. Secara  parsial  kualitas  produk  tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  konsumen,  serta  adanya korelasi yang  cukup kuat  antara  kualitas produk  dengan  kepuasan  konsumen  di Converse Store Senayan City. 2. Secara parsial kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan  konsumen,  serta  adanya korelasi  yang  kuat  antara  kualitas layanan  dengan  kepuasan  konsumen  di Converse Store Senayan City.
3. Secara  simultan  variabel  kualitas  produk dan  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen di Converse Store Senayan City.

## Saran
1. Bagi  penelitian  selanjutnya  disarankan agar  dapat  memperluas  penggunaan variabel independen yang belum digunakan  dalam  penelitian  ini  agar dapat melengkapi penelitian ini. 2. Peneliti juga menyarankan agar penelitian selanjutnya dapat memperluas
sampel penelitian tidak hanya di wilayah Jakarta  Selatan,  sehingga  mendapatkan hasil  penelitian  dengan  cakupan  lebih luas.

## Daftar Pustaka

## Ahmad  Subagyo.  2010.”Marketing  in
Business”.  Jakarta  :  Mitra  Wacana
Media.
Ali  Hasan.  2008.  “Marketing”.  Cetakan Pertama. Yogyakarta : Media Pressindo.
Fandy  Tjiptono.  2008.  “Strategi Pemasaran Edisi Ketiga”. Yogyakarta : CV Andi.
Fandy  Tjiptono.  Gregorius  Chandra  dan Dadi  Andriana.  2008.  “Pemasaran Strategik”. Yogyakarta : CV Andi. Husein  Umar.  2008.  “Metode  Penelitian Untuk Skripsi Merek dan Tesis Bisnis”. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Kotler,Philip  dan  Gary  Armstrong.  2008. “Prinsip-Prinsip  Pemasaran”.  Edisi  ke- 12. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Kotler,Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009. “Manajemen Pemasaran”. Edisi ke-12. Jilid 1. Jakarta : Indeks.
Kotler,Philip  dan  Kevin  Lane  Keller.  2009. “Manajemen Pemasaran”. Edisi ke-13. Jilid 2. Jakarta : Salemba Empat.
Lovelock,Christoper.H dan Lauren K. Wright. 2007.  “Manajemen  Pemasaran  Jasa”. Cetakan ke-2. Jakarta : Indeks
Nugroho,Bhuono Agung. 2005. ”Strategi Jitu Memilih  Metode  Statistik  Penelitian Dengan SPSS”. Yogyakarta : CV Andi
Priyatno,Dwi. 2008. “Mandiri Belajar SPSS : Untuk  Analisis  Data  dan  Uji  Staistik”.
Yogyakarta : Mediakom.
Ramadhina,  Aprilinda  dan  Islandscript. 2011.  “Kursus  Kilat  Menguasai  SPSS Untuk  UKM.  Jakarta  :  PT.  Elex  Media Komputindo Kompas Gramedia.
Rambat  Lupiyoadi  dan  A.  Hamdani.  2009.
“Manajemen  Pemasaran  Jasa”.  Edisi
2. Jakarta : Salemba Empat
Riduwan  dan  Engkos  Achmad  Kuncoro.
2007. “Cara Mengunakan dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis)”. Bandung : CV. Alfabeta Singarimbun, Masri. 2008. “Metode Penelitian Survai”. Jakarta : LP3ES Singgih,Santoso.  2008.  “Pengolahan  Data Dengan  SPSS  17”.  Jakarta  :  PT.  Elex Media Komputindo Sugiyono. 2008. “Metode Penelitian Kuantitatif  dan  R&D”.  Bandung  :  CV. Alfabeta