## PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CV. MULIA ABADI BANDUNG.

## MOH. AEP NURJAMAD
Program Studi Manajemen, Universitas Nasional Pasim
ABSTRAK: Penelitian  ini  berfokus  pada  kualitas  produk  dan    loyalitas  pelanggan. Bertujuan  untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  loyalitas pelanggan  di  CV.  Mulia  Abadi  Bandung.  Unit  observasi  penelitian  ini  adalah  pegawai dan  pemilik  toko  yang  berada  di  Bandung  Raya,  sampel  sebanyak  130  orang    dari populasi 180 orang. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif, yaitu metode yang menggambarkan  bagaimana  kualitas  produk dan  loyalitas  pelanggan dalam melayani pelanggannya, dan metode verifikatif yang bertujuan untuk menguji hiptotesis yang telah dirumuskan  sebelumnya.  Untuk  mengetahui  pengaruh  antar    variabel,  analisis  yang digunakan  yaitu  analisis  jalur.  Penelitian  ini    menghasilkan  bahwa  variabel  kualitas produk  berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Di era pemasaran yang semakin maju perusahaan kini tidak tidak hanya berfokus pada  penjualan  produk  kepada  pelanggan,  namun  kini  terus  berkembang  untuk memenuhi kebutuhan pelanggan setelah melakukan pembelian adalah adanya jaminan layanan purna jual dari produk yang dibelinya. Jaminan layanan produk yang diberikan oleh perusahaan harus didukung dengan pelayanan yang berkualitas untuk memberikan kepuasan dan mampu menciptakan suatu loyalitas bagi pelanggan.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen  yang  terlibat  dalam  pemenuhan  dan  keinginan  konsumen  sehingga  hal  ini menyebabkan  setiap  badan  usaha  harus  menempatkan  orientasi  pada  kepuasan konsumen sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang  menyatakan  komitmen  terhadap  kepuasan  konsumen  dalam  pernyataan  misi. Pemasaran memiliki peranan yang penting dalam perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan serta membangun  hubungan yang kuat dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan  merupakan  kunci  dalam  menciptakan  loyalitas  pelanggan  (Kotler,Philip  & Armstrong, 2012). Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi  lebih  banyak  pilihan  alternatif  untuk    produk,  harga,  dan  kualitas  yang bervariasi,  sehingga  pelanggan  akan  selalu  mencari  nilai  yang  dianggap  paling  tinggi dari  beberapa  produk  (Kotler,  2005).  Kualitas  yang  rendah  akan  menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan. Untuk itu, upaya perbaikan kualitas produk  akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis.
Untuk memberikan kepuasan tersebut dapat menyediakan atau menjual barang yang paling baik dengan harga yang sangat terjangkau. Dengan demikian perusahaaan dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan  meminimkan  atau  meniadakan pengalaman  konsumen  yang  kurang  menyenangkan.  Kepuasan  pelanggan  dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan (Tjiptono,2002).
Tetapi  bagi  CV.  Mulia  Abadi,  hal  ini  merupakan  suatu  bentuk  ancaman  karena semakin banyak produk sendal yang ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang  terjadi  dalam  dunia  usaha.  Persaingan  yang  semakin  ketat  ini  menuntut  para pelaku bisnis   untuk   mampu  memaksimalkan    kinerja  perusahaannya  agar  dapat bersaing di pasar. Untuk mengatasi hal tersebut maka CV. Mulia Abadi harus memiliki strategi  pemasaran  yang  kuat  dalam memasarkan  produk  barangnya  sehingga  dapat
bertahan dalam persaingan bisnis. Kondisi persaingan yang ketat membuat pelanggan sangat  rentan  untuk  berubah-ubah,  sehingga  setiap  perusahaan  dituntut  untuk  dapat mengikuti perubahan keinginan pelanggan secara terus-menerus.
Berdasarkan  latar  belakang  permasalahan  di  atas,  dapat  ditarik  perumusan masalah sebagai berikut:
1.  Bagaimana kualitas produk dan loyalitas pelanggan ? 2.  Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
Adapun  tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis : 1.  Kualitas produk dan loyalitas pelanggan.
2.  Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  kegunaan  bagi  pihak-pihak sebagai berikut:
1.  Kegunaan Teoritis
Bagi kalangan akademik, hasil penelitian ini dapat memberi kontribusi dan tambahan referensi  kepada  kalangan  akademik  seiring  dengan  perkembangan  ilmu pengetahuan,  terutama  mahasiswa  yang  akan  melakukan  penelitian  selanjutnya. Mengingat  masih  banyak  aspek  yang  belum  diungkap,  maka  diharapkan  dapat memberikan  informasi  bagi  peneliti  berikutnya  untuk  melakukan  penelitian  lebih lanjut.
2.  Kegunaan Praktis
Bagi  perusahaan,  hasil  penelitian  ini  dapat  memberikan  kontribusi  positif  untuk manajemen  CV.  Mulia  Abadi  dalam  mengambil  keputusan  strategis    yang berhubungan  dengan  kualitas  produk  dan  citra  merek  sesuai  dengan  situasi  dan kondisi sekarang sehingga dapat menghasilkan program yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

## KAJIAN PUSTAKA A. Produk
a.  Produk
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2008;4)  yang  diterjemahkan  oleh  Bob  Sabran, Produk  adalah  “Segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan  ke  suatu  pasar  untuk memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan,  termasuk  barang  fisik,  jasa,  pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi dan ide”.
Adapun menurut Willian Pride et al, (2010;22), Produk merupakan “Product can be defined as goods and service that fill consumer needs” .  Produk  tidak  hanya terdiri barang berwujud, tetapi definisi produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide atau campuran dari hal-hal tersebut.
Dalam  merencanakan  tawaran  pasar  atau  produk,  pemasar  perlu  berpikir melalui level produk, yaitu :
1.  Manfaat dasar ( core benefit ), yaitu jasa/manfaat yang sebenarnya dibeli oleh seorang pelanggan.
2.  Produk  generic  ( generic  product) ,  pada  tingkat  ini  seorang  pemasar  harus mengubah manfaat dasar menjadi suatu produk generik, yaitu versi dasar dari produk.
3.  Produk yang diharapkan ( expected product ), yaitu kumpulan atribut dan kondisi yang umunya diharapkan bila membeli barang tersebut.
4.  Produk  yang  diperluas  ( augmented  product ),  memberikan  jasa  dan  manfaat tambahan  sehingga  membedakannya  dengan  penawaran  perusahaan lain/pesaing
5.  Produk  potensial  ( potential  product ),  yaitu  perluasan  dari  transformasi  yang mungkin dialami produk dimasa yang akan datang atau bisa dikatakan produk
potensial mengacu pada evolusi produk yang mungkin akan terjadi pada masa yang akan datang.
b.  Tingkat Produk atau Lingkaran Produk Menurut Djasmin Saladin dalam bukunya manajemen pemasaran (2006), yaitu :
1.  Manfaat inti ( core benefit ) 2.  Manfaat dasar ( basic product ) 3.  Harapan produk ( expected product ) 4.  Kelebihan yang dimiliki produk ( augmented product )
5.  Potensi masa depan produk ( potential product )
Gambar 1. Tingkat Produk atau Lingkaran Produk
c.  Kualitas Produk
Dalam buku Djasmin Saladin (2006:121) definisi produk adalah segala sesuatu yang  dapat  ditawarkan  ke  suatu  pasar  untuk  diperhatikan,  dimiliki,  dipakai  atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Menurut Kotler & Keller, (2008:225) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan membangun kepercayaan konsumen sehingga merupakan penunjang kepuasan konsumen. Dan menurut Buchari Alma (2007:39) berpendapat bahwa produk  adalah  seperangkat  atribut  baik  yang  berwujud  maupun  tidak  berwujud, termasuk  di  dalamnya  warna,  harga,  nama  baik  pabrik,  nama  baik  penjual (pengecer), yang diterima pembeli guna memuaskan keinginannya.
Perusahaan  yang  pintar  bermaksud  untuk  memuaskan  pelanggan  dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Konsumen memilih suatu merek adalah kualitas produk. Kualitas produk tidak diragukan lagi mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.  Kualitas  produk  yang  dapat  diterima  dalam  elemen  utama  yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.
d.  Dimensi Kualitas Produk Dalam  mengevaluasi  kepuasan  terhadap  produk,  jasa,  atau  perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Berikut ini delapan dimensi kualitas produk menurut Gaspersz (2008) terdiri dari : 1.  Performance ,  Kinerja (performance) yaitu  karakteristik  operasi  pokok  dari produk  inti  dan  dapat  didefinisikan  sebagai  tampilan  dari  sebuah  produk seseungguhnya.  Performance  sebuah  produk  merupakan  pencerminan
augmented product Basic Product expected product Core benefit potential product
bagaimana  sebuah  produk  itu  disajikan  atau  ditampilkan  kepada  pelanggan. Tingkat  pengukuran  Performance  pada  dasarnya  mengacu  pada  tingkat karakteristik  dasar  produk  itu  beroperasi.  Sebuah  produk  dikatakan  memiliki Performance  yang  baik  bilamana  dapat  memenuhi  harapan.  Bagi  setiap produk/jasa,  dimensi  performance  bisa  berlainan,  tergantung  pada  functional value yang dijanjikan oleh perusahaan.
2. Reliability ,  keandalan  ( reliability )  yaitu  tingkat  kendalan  suatu  produk  atau konsistensi keandalan sebuah produk didalam proses operasionalnya dimata konsumen.  Reliability  sebuah  produk  juga  merupakan  ukuran  kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Sebuah  produk  dikatakan  memiliki  Reliability  yang  tinggi  bilamana  dapat menarik kepercayaan dari konsumen terkait kualitas keandalan sebuah produk. Dimensi  performance  dan  reability  sekilas  hampir  sama  tetapi  mempunyai perbedaan  yang  jelas.  Reability  lebih  menunjukkan  probabilitas  produk menjalankan fungsinya.
3. Features , keistimewaan tambahan (features ) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap dan dapat didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang ada pada sebuah produk.
4. Conformance , kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications ) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  dan  dapat  didefinisikan  sebagai  tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan.
5. Durability ,  daya  tahan  ( durability) berkaitan  dengan  berapa  lama  produk tersebut dapat terus digunakan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia  operasi  produk  yang  diharapkan  dalam  kondisi  normal  dan/atau  berat. Definisi  diatas  bilamana  diterapkan  pada  pengukuran  sebuah  makanan  dan minuman  sebuah  restoran,  maka  pengertian  Durability  diatas  adalah  tingkat usia sebuah makanan masih dapat dikonsumsi oleh konsumen. Ukuran usia ini pada  produk  biasanya  dicantumkan  pada  produk  dengan  tulisan  masa kadaluarsa sebuah produk.
6. Serviceability ,  meliputi  kecepatan,  kompetensi,  kenyamanan,  mudah direparasi,  serta  penanganan  keluhan  yang  memuaskan  dan  dapat didefinisikan  sebagai  suatu  ukuran  kemudahan  memperbaiki  suatu  produk yang rusak atau gagal. Disini artinya bilamana sebuah produk rusak atau gagal maka  kesiapan  perbaikan  produk  tersebut  dapat  dihandalkan,  sehingga konsumen tidak merasa dirugikan.
7. Aesthethics yaitu  keindahan  produk  terhadap  panca  indera  dan  dapat didefinisikan sebagai atribut-atribut yang melekat pada sebuah produk, seperti warna, model atau desain, bentuk, rasa, aroma dan lain-lain. Pada dasarnya Aesthetics  merupakan  elemen  yang  melengkapi  fungsi  dasar  suatu  produk sehingga  performance  sebuah  produk  akan  menjadi  lebih  baik  dihadapan pelanggan.
8. Customer  perceived  quality ,  kualitas  yang  dipersepsikan  ( perceived  quality ) yaitu kualitas yang dirasakan. Bilamana diterapkan pada pengukuran kualitas makanan dan minuman maka perceived quality merupakan kualitas dasar yang dimiliki sebuah makanan dan minuman.
Demikian pula pendapat  dimensi kualitas  menurut Fandy Tjiptono (2008) terdiri dari :
1.  Kinerja ( performance ), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu yang merupakan  karakteristik  utama  yang  dipertimbangkan  konsumen  ketika  ingin membeli suatu produk.
2.  Ciri-ciri  atau  keistimewaan  tambahan  ( features ),  yaitu  karakteristik  sekunder atau pelengkap.
3.  Kesesuaian  dengan  spesifikasi  ( conformance  to  specification ),  yaitu  sejauh mana karakteristik dan operasi produk dapat memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
4.  Keandalan  ( reliability ),  yaitu  kemungkinan  kecil  akan  mengalami  kegagalan pada waktu konsumen mengkonsumsi.
5.  Daya  tahan  ( durability )  berkaitan  dengan  lama  produk  tersebut  dapat  terus digunakan.
6.  Estetika ( aesthetic ), yaitu daya Tarik produk terhadap panca indra.
7.  Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality) merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk.
8.  Serviceability,  meliputi  kecepatan,  kompetensi,  kemudahan,  penanganan keluhan yang memuaskan.

## B. Loyalitas Pelanggan
a.  Loyalitas
Loyalitas  secara  harfiah  diartikan  kesetiaan,  yaitu  kesetiaan  seseorang terhadap suatu objek. Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu yang singkat  tetapi  melalui  proses  belajar  dan  berdasarkan  hasil  pengalaman konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu.
Menurut  Kotler  &  Keller  (2012:127)  mendefinisikan  loyalitas  adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali suatu produk atau jasa secara konsisten di masa depan, sehingga menyebabkan pembelian berulang terhadap suatu merek meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perilaku beralih.
Lovelock  (2012:36)  definisi  loyalitas  pelanggan  adalah  kesedian pelanggan  untuk  terus  membeli  dari  suatu  perusahaan  dalam  waktu  jangka panjang  dan  merekomendasikan  produk  kepada  teman  dan  rekan,  termasuk preferensi, keinginan dan niat di masa yang akan datang.
Dari penjelasan tersebut pengertian loyalitas konsumen yang digunakan pada  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang memiliki  ciri-ciri  mempunyai  sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud  meneruskan  pembeliannya  di  masa  yang  akan  datang  serta memberitahukan  kepada  orang  lain  kepuasan-kepuasan  yang  didapat  dari produk atau jasa tersebut dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari pesaing.
Griffin  (2005:13)  mengemukakan  keuntungan-keuntungan  yang  akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, yaitu:
1.  Mengurangi biaya pemasaran, seperti biaya untuk menarik konsumen baru.
2.  Mengurangi  biaya  transaksi  (biaya  negosiasi  kontrak,  pemrosesan konsumen baru).
3.  Mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit).
4.  Meningkatkan  penjualan  silang,  yang  akan  memperbesar  pangsa  pasar perusahaan.
5. Word  of  mouth yang  lebih  positif,  dengan  asumsi  bahwa  konsumen  yang loyal berarti mereka merasa puas.
6.  Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian).
b.  Karakteristik Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan asset yang penting bagi perusahaan, hal  ini  dapat  dilihat  dari  karakteristik  yang  dimilikinya,  sebagaimana diungkapkan  Griffin  (2005:31),  konsumen  yang  loyal  adalah  mereka  yang bertindak sebagai berikut :
1. Repeat Purchase ( Melakukan pembelian berulang secara teratur)
2. Purchase a cross products line ( Membeli antar lini produk atau jasa)
3. Refferals (Mereferensikan kepada orang lain)
4. Retention (Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing)

## KERANGKA PEMIKIRAN & HIPOTESIS
Kerangka pemikiran yang bertitik tolak dari pemahaman terhadap konsep-konsep dan teori-teori yang berhubungan dengan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan serta  dapat  menjelaskan  dan  menjawab  pertanyaan  penelitian  melalui  variabel  dan indikator yang berhubungan dengan masalah penelitian. Gambar yang menghubungkan antara pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
Gambar 2. Model Pemikiran Penelitian

## HIPOTESIS
Berdasarkan  rumusan  masalah  dan  kerangka  pemikiran  di  atas,  maka  dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :
1. Kualitas produk dan loyalitas pelanggan pelanggan CV. Mulia Abadi sudah baik.
2. H o =     Tidak  ada pengaruh signifikan antara kualitas produk  terhadap loyalitas pelanggan.
H 1 =    Ada  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  produk    terhadap  loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Berdasarkan tujuan penelitian, maka penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif. Penelitian  deskriptif  adalah  penelitian  yang  tujuan  utamanya  adalah  menggambarkan sesuatu dan biasanya karakteristik atau fungsi. Ciri lain dari penelitian deskriptif adalah tidak  membuat  perbandingan  atau  menghubungkan  dengan  variabel  lain,Sugiyono (2007:11).
Penelitian verifikatif digunakan untuk meneliti hubungan variabel independen dan variabel dependen yaitu hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Setelah  itu,  dianalisa  dengan  menggunakan  analisa  statistic  untuk  akhirnya  diambil kesimpulan.
▪ Performance
▪ Feature
▪ Reliability ▪ Service ability ▪ Repeat
▪ Purchase  a cross product line
▪ Retention
▪ Referall
Product Quality (X)
(Kualitas Produk )
Consumer Loyality (Y)
(Loyalitas Pelanggan )
Sesuai  dengan  topik  penelitian  ini  ,  maka variabel  penelitiannya  adalah  kualitas produk (X) sebagai variabel bebas  dan loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Rancangan operasionalisasi variabel yang dianalisa pada lebih tabel berikut ini  :
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel Variabel/ Sub Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala Kualitas Produk (X) Perbandingan  antara keuntungan yang didapat konsumen dan biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen Kinerja (Performance ) Karakteristik (Features) Keandalan (Reability) Kemampuan melayani (Serviceabilit
y) ▪ Kualitas bahan sandal ▪ Ketepatan jumlah produk dalam satu kemasan. ▪ Kelengkapan nomor sendal ▪ Ketepatan dalam melakukan  pengiriman kepada pelanggan ▪ Desain/Model sendal ▪ Ketepatan dalam pengiriman sesuai permintaan. ▪ Kestabilan kemasan dalam pengiriman ▪ Keamanan packing produk  terkendali ▪ Kemampuan dalam penanganan  keluhan pelanggan ▪ Kemampuan memperbaiki  kualitas produk atas permintaan dari pelanggan ▪ Kesabaran dalam menerima masukan dari pelanggan ▪ Tingkat kualitas bahan sandal ▪ Tingkat ketepatan jumlah dalam satu kemasan ▪ Tingkat kelengkapan nomor sepatu ▪ Tingkat ketepatan dalam  melakukan pengiriman kepada pelanggan ▪ Tingkat desain/model sendal ▪ Tingkat Ketepatan  dalam pngiriman  sesuai permintaan ▪ Tingkat kestabilan kemasan  dalam pengiriman ▪ Tingkat keamanan packing produk terkendali ▪ Tingkat kemampaun dalam menangani keluhan pelanggan ▪ Tingkat kemampuan memperbaiki kualitas produk Ordinal Ordinal
Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal
atas  permintaan dari pelanggan ▪ Tingkat kesabaran  dalam menerima masukan dari pelanggan Ordinal Loyalitas Pelanggan (Y) Keinginan  konsumen tetap membeli produk CV. Mulia Abadi dibandingkan  produk pesaing 1.  Repeat ▪ Pembelian ulang produk  CV.  Mulia Abadi  dimasa  yang akan datang ▪ Intensitas pembelian produk ▪ Tingkat pembelian ulang  CV.  Mulia Abadi dimasa yang akan datang ▪ Tingkat pembelian produk Ordinal Ordinal 2.  Purchase a cross product lines ▪ Pembelian  produk pendukung lainnya ▪ Tingkat pembelian pendukung lainnya Ordinal 3.  Retention ▪ Penolakan responden terhadap produk selain  CV.  Mulia Abadi ▪ Tingkat penolakan responden terhadap produk selain CV. Mulia Abadi Ordinal 4.  Referall ▪ Mereferensikan produk  CV.  Mulia Abadi kepada pihak lain ▪ Tingkat mereferensikan produk CV. Mulia Abadi kepada pihak lain Ordinal
Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari dua sumber yaitu data primer dan data sekunder, dimana data primer diperoleh melalui observasi dan wawancara pada manajemen  dan  pelanggan  CV.  Mulia  Abadi  serta  hasil  menyebar  kuesioner  untuk pelanggan,  sedangkan  data  sekunder  adalah  data  yang  berkaitan  dengan  variabel kualitas produk dan loyalitas pelanggan CV. Mulia Abadi.

## A. Penarikan Ukuran Sampel
Ukuran  populasi  merupakan  jumlah  keseluruhan  yang  mencakup  semua anggota  yang  diteliti.  Dalam  mengumpulkan  data  dan  menganalisa  suatu  data, menentukan populasi merupakan langkah yang penting. Menurut Istijanto (2005:114), “Kriteria  populasi  dalam  suatu  penelitian  bukan  berdasarkan  kemauan  orang menjawab  tetapi  juga  dilihat  apakah  orang  tersebut  merupakan  populasi  sasaran dalam penelitian. Oleh sebab itu dalam meneliti kita harus menetapkan dengan jelas
kepada  siapa  kita  akan  bertanya.”  Sedangkan  sampel  didefinisikan  sebagai  suatu bagian yang ditarik oleh populasi. Akibatnya sampel selalu merupakan bagian yang kecil dari populasi, Istijanto (2005:109). Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik toko dan pegawai dari setiap toko yang berada di wilayah Bandung Raya  (Cimahi dan Kotamadya Bandung ), seperti yang terlihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 2 Jumlah Toko dan Pegawai Toko No Nama Toko Jumlah Pegawai Sampel Pegawai 1. Dunia Sepatu Dalam Kaum 6 4 2. Istana Sepatu Kings 7 5 3. Istana Sepatu Dalam Kaum 8 6 4. Istana Sepatu Merdeka 9 6 5. Juwita Dalam Kaum 6 4 6. Jaya Mulia 6 4 7. Makmur Jaya 7 5 8. Serba Indah Cimahi 8 6 9. Toko Cimahi 7 5 10.  Toko Cirebon 7 5 11.  Toko Giovani 8 6 12.  Rumah Mode 9 6 13.  Griya Buah Batu 11 8 14.  Griya Cinunuk 12 8 15.  Griya Pahlawan 16 11 16.  Yogya Kepatihan 14 9 17.  Griya Cimahi 13 8 18.  Griya Lucky Square Antapani 12 8 19.  Yogya Sunda (S60) 11 8 20.  Griya Hemat Soekarno Hatta 11 8 Jumlah 188 130
Sumber : Data diolah
Teknik  penarikan  sampel  yang  digunakan  adalah  sampel  kelompok  secara acak  sederhana  (sampel  random  sampling)  yaitu  suatu  teknik  yang  dilakukan dengan  memilih  secara  acak  sebagian  yang  dijadikan  sebagai  responden  yang mempunyai  peluang  yang  sama  untuk  terpilih  ke  dalam  sampel.  Untuk menentukan ukuran sampel digunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2003) dengan rumus sebagai berikut:
n  =        _  _ N____
1 + Ne
2
Keterangan :
n =  Jumlah sample N = Jumlah populasi e = Presisi (batas kesalahan yang ditolerir 5% )
Berdasarkan rumus Slovin jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 188 n =  ____________ = 127,89 ≈ 130 pelanggan 1 + 188(0,05) 2
Analisis dalam pengolahan data digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya. Dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel  X  (kualitas produk) terhadap variabel  Y (loyalitas pelanggan). Untuk itu digunakan analisis jalur ( Path Analysis )

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Data  responden  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  responden pelanggan CV. Mulia Abadi di Bandung yaitu sebanyak 130 responden, dengan harapan agar  informasi  ini  dapat  dijadikan  masukan  bagi  Manajemen  CV.  Mulia  Abadi  dalam menyusun strategi pemasaran dimasa yang akan datang.

## A. Karakteristik Responden
Tabel 3 Karaktersitik Responden Menurut Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Prosentase 1. Laki-laki 34 26,15% 2. Perempuan 96 73,85% Jumlah 130 100% Sumber : kuesioner (data diolah)
Berdasarkan  tabel  3,  diketahui  bahwa  mayoritas  responden  adalah  perempuan yaitu  sebanyak  96 orang (73.85%) dan sisanya adalah responden laki – laki yaitu sebanyak 34 orang (26.15%).
Tabel 4 Karakteristik Responden Menurut Umur No Umur Jumlah (orang) Prosentase 1. < 20 tahun 22 16,92% 2. 21 – 30 tahun 87 66,93% 3. 31 – 40 tahun 14 10,77% 4. 41 – 50 tahun 7 5,38% Jumlah 130 100 % Sumber : kuesioner (data diolah)
Berdasarkan  tabel  4,  diketahui  bahwa  mayoritas  responden  adalah  responden yang berumur 21-30 tahun yaitu sebanyak 87 orang (66.93%) sedangkan responden yang  berumur  kurang  dari  20  tahun  yaitu  sebanyak  22  orang  (16.92%)  responden yang berumur 31-40 tahun yaitu sebanyak 14 orang (10.77%)   dan sisanya  adalah responden yang berumur 41-50 tahun yaitu sebanyak 7 orang (5.38%).
Tabel 5

## Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan
No Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Prosentase 1. SMA 103 79,23% 2. AKADEMI 15 11,54% 3. S1 12 9,23% 4. S2 0 0.00% Jumlah 130 100 %
Sumber : kuesioner (data diolah)
Berdasarkan  tabel  5,  diketahui  bahwa  mayoritas  responden  adalah  respaonden yang  tingkat  pendidikannya  SMA  yaitu  sebanyak  103  orang  (79.23%)  responden
yang tingkat pendidikannya AKADEMI yaitu sebanyak 15 orang (11.54%)  responden yang  tingkat  pendidikannya  S1  yaitu  sebanyak  12  orang  (9.23%)    dan  tidak  ada responden yang tingkat pendidikannya S2  (0.00%).

## B. Analisa Kualitas Produk

## Tabel 6
Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Produk
Pada variabel  kualitas  produk dengan jumlah  item  pernyataan  10  butir  dan  jumlah responden 130 orang, diperoleh total skor sebesar 5110, maka rentang skor setiap kategori ditentukan sebagai berikut.
Rentang Skor Kategori = (130𝑥10𝑥5)−(130𝑥10𝑥1) 5 = (6500)−(1300) 5 = 5200 5 = 1040

## Kualitas Produk
Instrumen 5 4 3 2 1 Skor Apakah produk yang dihasilkan memliki bahan yang berkualitas 26 100 4 0 0 542 Apakah ketepatan jumlah dalam satu kemasan 10 118 1 1 0 527 Bagaimana kelengkapan nomor sepatu 16 97 16 1 0 518 Bagaimana ketepatan dalam melakukan pengiriman kepada pelanggan 9 103 15 3 0 508 Apakah desain atau model sandal menarik 30 77 18 5 0 522 Apakah dalam pengiriman sesuai dengan permintaan 14 92 22 2 0 508 Bagaimana tingkat kestabilan kemasan dalam pengiriman 9 86 35 0 0 494 Apakah keamanan packing sandal terkendali 15 102 12 1 0 521 Bagaimana kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan 12 66 51 0 1 478 Bagaimana kemampuan memperbaiki kualitas produk atas permintaan dari pelanggan 6 90 34 0 0 492 Total 147 931 208 13 1 5110 (147x5)= 735 (931x4)= 3724 (208x3)= 624 (13x2)= 26 (1x1) =1
Jadi panjang interval untuk setiap kategori adalah 1040 sehingga dari jumlah skor tanggapan responden atas 10 butir pernyataan mengenai Kualitas Produk diperoleh rentang sebagai berikut:
Sangat Tidak Baik            Tidak Baik              Kurang Baik                   Baik                  Sangat Baik
1300 2340                        3380                         4420                           5460                       6500
Melalui  jumlah  skor  tanggapan  dari  10  pernyataan  yang  diajukan  mengenai variabel  kualitas  produk    maka  dapat  diketahui  bahwa  tanggapan  responden mengenai kualitas produk termasuk dalam kategori “baik ”.

## C. Analisa Loyalitas Pelanggan

## Tabel 7
Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan Instrumen 5 4 3 2 1 Skor Jika akan membeli sendal, apakah anda setuju membeli produk CV. Mulia Abadi 7 109 11 3 0 510 Apakah anda setuju akan terus berlangganan membeli produk sendal CV. Mulia Abadi 5 73 43 9 0 464 Apakah anda setuju akan memilih atau membeli produk CV. Mulia Abadi dibanding merek lain 7 53 63 7 0 450 Apakah anda setuju akan menolak atau tidak membeli selain produk CV. Mulia Abadi 1 14 94 20 1 384 Apakah anda setuju akan menginformasikan atau menawarkan kepada kerabat atau orang lain untuk membeli produk CV. Mulia Abadi 10 93 26 1 0 502 Total 30 342 237 40 1 2310 (30x5)= 150 (342x4)= 1368 (237x3)= 711 (40x2)= 80 (1x1)=1
Pada variabel loyalitas pelanggan  dengan jumlah item pernyataan 5 butir dan jumlah responden 130 orang, diperoleh total skor sebesar 2310, maka rentang skor setiap kategori ditentukan sebagai berikut.
Rentang Skor Kategori = (130𝑥5𝑥5)−(130𝑥5𝑥1) 5 = (3250)−(650) 5 = 2600
5 = 520
5110
Jadi  panjang  interval  untuk  setiap  kategori  adalah  520  sehingga  dari  jumlah skor  tanggapan  responden  atas  5  butir  pernyataan  mengenai  loyalitas  pelanggan diperoleh rentang sebagai berikut:
Sangat Tidak Baik            Tidak Baik              Kurang Baik                   Baik                  Sangat Baik

## 650                             1170                         1690                         2210                          2730                         3250
Melalui  jumlah  skor  tanggapan  dari  5  pernyataan  yang  diajukan  mengenai variabel  Loyalitas  Pelanggan,  maka  dapat  diketahui  bahwa  tanggapan  responden mengenai Loyalitas Pelanggan  termasuk dalam kategori “ baik ”

## D. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat  pengaruh  positif  signifikan Kualitas  Produk  terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Untuk  melihat  lebih  jauh  tentang besar  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  dari  masing-masing  variabel  bebas terhadap variabel terikat, sehingga secara statistik dinyatakan berpengaruh, berikut disajikan rincian pengaruh langsung dan tidak langsungnya.
Tabel 8
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Produk  terhadap Loyalitas Pelanggan
Variabel Koefisien Jalur Pengaruh Langsung Pengaruh Tdk Langsung Total (%) X 0.299 8.98 2.35 11.32
Berdasarkan  tabel  di  atas  bahwa kualitas  produk  berpengaruh    positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan , dengan total pengaruh sebesar 11,32% terdiri atas pengaruh langsung sebesar 8,98% dan pengaruh tidak langsung sebesar 2,35%.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  analisa  dan  pengolahan  data  pada  penelitian  ini  maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1.   a. Kualitas produk sandal CV. Mulia abdi sudah baik, namun masih ada yang belum optimal,  antara  lain  :  ketepatan  jumlah  dalam  kemasan,  kelengkapan  nomor sandal, ketepatan dalam melakukan pengiriman kepada pelanggan, model sandal, pengiriman  tidak  sesuai  dengan  permintaan  dan  penanganan  masalah  keluhan pelanggan..
b. Loyalitas pelanggan CV. Mulia abadi sudah baik, namun ada beberapa hal  yang belum optimal, antara lain : agar pelanggan bisa  terus berlangganan produk CV. Mulia Abadi, agar pelanggan bisa memilih atau membeli produk CV. Mulia Abdi dibanding  dengan  produk  lain,  agar  pelanggan  menerima  dan    membeli  sandal selain  produk    CV.  Mulia  Abadi  dan  agar  pelanggan  menginformasikan  atau menawarkan  kepada  kerabat  atau  orang  lain  untuk  membeli  produk  CV.  Mulia Abadi.
2. Kualitas  produk  sandal  CV.  Mulia  Abadi  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.

## SARAN
1. Agar  kualitas  produk  sandal  CV.  Mulia  Abadi  lebih  baik  maka  disarankan    agar pihak  perusahaan  lebih  memperhatikan  ketepatan  dalam  jumlah  kemasan, kelengkapan  nomor  sandal,  model  sandal  yang  diinginkan  oleh  pelanggan, ketepatan waktu pengiriman kepada pelanggan dan penanganan yang maksimal tentang keluhan dari pelanggan.
2. Agar  loyalitas  pelanggan  CV.  Mulia  Abadi  lebih  baik  maka  disarankan  pihak perusahaan    dapat  menjaga  kualitas  produk  sehingga  pelanggan  dapat berlangganan dan tetap memilih atau membeli produk CV. Mulia Abadi dibanding produk lain serta memberikan insentif atau diskon kepada pelanggan yang mau menginformasikan  atau  menawarkan  kepada    orang  lain  untuk  membeli  produk CV. Mulia Abadi.

## DAFTAR PUSTAKA
Buchari Alma. (2007). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa , Bandung : Alfabeta.
Djasmin  Saladin.  (2010). Peningkatan  Pemasaran  Jasa  Produk  dan  Perilaku Konsumen, Jakarta : Raja Grafindo Persada . Fandy Tjiptono. (2002). Prinsip-Prinsip Total Quality Service , Yogyakarta : Andi.
Fandy Tjiptono. (2005). Pemasaran Jasa , Cetakan Pertama, Yogyakarta : Bayumedia Publishing.
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyality , New York : Lexington Books.
Kotler, Philip & Amstrong, Gary, 2012. Principles of Marketing . Pearson Education Inc. New Jersey
Kotler,  Philip  &  Keller,  Lane.  (2012). Marketing  Management ,  Pearson  Education  Inc. New Jersy.
Parasuraman  A,  Zeithaml  A  Valerie  and  Berry  L  Leornard.  (1988).  Delivery  Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations, Copyright 1990 by the Free Press A Division of Simon & Schuster Inx, New York.
Jing,  Zhang  dkk.  (2014). The  Influence  of  Brand  Anuareness,  Brand  Image,  and Perceived  Qualition  Brand  loyality .  A  case  study  of  oppo  Brand  In  Thailand.
Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research in Business Vol 5.No.2
Michael, Nancy, Customer Loyality , Elusive, but Critical, Amerikan Bankers Association, ABA Banking Journal : Feb 2007;99,2 ;Informasi Global, hal 42.
Ogba, Ike-Elechi & Zhenzhen Tan. (2009). Exploring the Impact of Brand on Customer Loyalty  and  Commitment  in  China. Journal  of  Techology  Management  in  China Vol.4.No.2