## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam
Vol. 5 No. 1 Tahun 2022 EISSN: 2598-6031 -  ISSN: 2598-6023

## IMPLEMENTASI CUSTOMER SERVICE BRI MELALUI INSTAGRAM UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH SAAT PANDEMI COVID 19
Eki Chandra Nur Iman 1 , Adibah Natasya 2
1,2 Pascasarjana Ilmu komunikasi, Institut Komunikasi dan Bisnis LSPR
1 eki.candra88@gmail.com , 2 dibanatasya@gmail.com
Abstract : The  purpose  of  this  study  was  to  determine  the  application  of  BRI  customer service  by  utilizing  news  media  (Instagram)  to  increase  customer  satisfaction  during  the Covid-19 pandemic. This study took a quantitative approach to its investigation. This study was carried out at Bank BRI. Random sampling is the sample approach used in this study. In  this  survey,  100  participants  who  are  Bank  BRI  clients  were  asked  to  participate.  The smart  PLS  program  aided  the  data  analysis  with  a  structural  approach  to  the  Equation Model (SEM). The results of this study are that customer service has a significant positive effect on customer satisfaction, customer service can increase engagement on social media, Instagram news media has a significant positive effect on customer satisfaction.
Keywords: Customer Service, Instagram, Customer Satisfaction.
Eki Chandra Nur Iman, Adibah Natasya

## Pendahuluan
Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak dalam penghimpunan dan penyaluran  dana  serta  memberikan  jasa-jasa  dari  masyarakat  dalam  rangka meningkatkan  taraf  hidup  masyarakat.  Sebagai  Lembaga  keuangan  yang mendapatkan  kepercayaan  dari  masyarakat  untuk  mengelolah  dananya,  sehingga bank akan semaksimal mungkin untuk melakukan daya tarik ekonomi berupa bunga yang  tinggi,  bonus  dan  hadiah  yang  menarik.  Selain  melakukan  daya  tarik  secara pemasaran bank juga memerlukan kualitas pelayanan yang baik(Wiwoho, 2014).
Pelayanan  nasabah  menjadi  faktor  yang  sangat  penting  bagi  nasabah,  untuk menentukan  apakah  nasabah  akan  puas  ataukah  tidak  puas  terhadap  sistem pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank  itu  sendiri.  Kualitas  layanan  sebagai  ukuran seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan  mampu  terwujud  sesuai  harapan pelanggan (Pham et al., 2019). Peningkatan pelayanan kepada para nasabah adalah hal  yang  sangat  penting  dalam  usaha  meningkatkan  kepuasan  nasabah,  karena nasabah  sangat  besar  peranannya  dalam  pendapatan  sebuah  bank,  hal  ini  secara langsung  maupun  tidak  langsung  berpengaruh  terhadap  eksistensi  perbankan  itu sendiri  (Tetteh  &  Boachie,  2020).  Setiap  bank  memiliki  masing-masing  strategi dalam hal pelayanan nasabah, dengan memberikan pelayanan yang terbaik tentunya nasabah akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan sehingga akan tetap setia menggunakan produk yang ditawarkan pihak perbankan dan pada akhirnya menjadi nasabah  tetap  di  bank  tersebut.  sehingga  perluhnya  komunikasi  yang  baik  yang dilakukan oleh pihak bank terhadap nasabah.
Menurut  Harold  Laswell  cara  terbaik  untuk  menggambarkan  komunikasi adalah  dengan  menjawab  pertanyaan “who  says  what  in  which  channel  to  whom with what effect ”. Atau Siapa Mengatakan Apa Dengan Saluran Apa Kepada Siapa Dengan  Pengaruh  Bagaimana?”.  Paradigma  Lasswell  di  atas  menunjukkan  bahwa komunikasi meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yaitu:  1.  Komunikator  (siapa  yang  mengatakan?);  2.  Pesan  (mengatakan  apa?);  3. Media  (melalui  saluran/  channel/media  apa?);  4. Komunikan  (kepada  siapa?);  dan 5. Efek (dengan dampak/efek apa?).
Menurut Adam et al., (2021) menyatakan bahwa customer service merupakan seseorang  yang  bertugas  melayani  para  nasabah. Customer  service memerluhkan sifat  yang  dapat  menyelesaikan  masalah,  daya  tanggap  yang  baik,  memberikan pelayanan  yang  baik,  jaminan,  dan  juga  empathy  (Gupta  and  Kaushik,  2018). Menurut  Janahi  and  Al  Mubarak,  (2017) Customer  Service merupakan  kegiatan yang  di  peruntungkan  atau  ditunjukan  untuk  meningkatkan  kepuasan  kepada nasabah.  Pada  dasarnya  karyawan  Bank  telah  bekerja  sesuai  dengan  aturan  yang berlaku  sesuai  prosedur  kinerja  atau  sistem  pelayanan  yang  berlaku  tetapi  dalam pelayanan  customer  service  belum  sepenuhnya  menunjukkan  terjadinya peningkatan kepuasan.
Pernyataan di atas sejalan dengan penelitian  yang dilakukan oleh  Syahputra, (2020) penelitian yang dilakukan pada Bank Sumut Syariah Kcpsy Marelan Raya, dari  penelitian  ini  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan nasabah karena didukung dengan pelayanan customer service yang baik.

## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam
Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitain yang dilakukan oleh Jayengsari et al., (2021) yang di lakukan di Bank BJB KCP Cipanas dari penelitian ini diketahui bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan Customer  Service terhadap  kepuasan  nasabah pada Bank BJB KCP Cipanas.
Berdasar  penjelasan  di  atas  diketahui  bahwa  terdapatnya  pengaruh  anatara pelayanan customer  service terhadap  kepuasan  nasabah.  Tetapi  dengan  adanya Covid-19  yang  membatasi  aktivitas  nasabah  untuk  melakukan  transakasi  dan mendapatkan  informasi  secara  langsung.  Sehingga  pelanggan  tidak  hanya memerluhkan  pelayanan  yang  baik  dari customer  service, tetapi  juga  di  perlukan banyaknya informasi terbaru serta interaksi yang baik dari perusahaan pemberi jasa tersebut.
Hampir setiap bank di Indonesia kini memiliki akun media sosialnya sendiri. Akun media sosial ini digunakan untuk pesan, iklan, atau promosi kepada nasabah. Di  sisi  lain,  nasabah  menggunakannya  untuk  menyampaikan  keluhan  ataupun apresiasi  terhadap  layanan  bank.  Nasabah  tidak  perlu  lagi  memuat  keluhannya  di surat  pembaca  media  massa  atau  menghubungi  layanan call  center .  Mengeluh melalui  kolom  komentar  di  Instagram,  atau  bercuit  pedas  di  Twitter  sudah  cukup untuk menyampaikan keluh kesah nasabah.
Dengan  banyak  informasi  dan  penelian  yang  di  dapat  oleh  pelanggan  dapat meingkatkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan  pemberi  jasa  tersebut. Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kim  and  Park,  (2017) melakukan  penelitian  di  hotel  yang  berada  di  USA,  peneliti  menemukan  bahwa peringkat  ulasan  media  sosial  adalah  prediktor  yang  lebih  signifikan  daripada Customer Service konvensional untuk menjelaskan metrik kinerja hotel. Selain itu, peringkat  ulasan  media  sosial  TripAdvisor  adalah  prediktor  terbaik  untuk  kinerja hotel dari perantara lainnya. Terdapat juga penelitian dari Nunan et al., (2018) yang menemukan bahwa social media dapat meningkatkan penjualan dimana hal ini juga sebagai  indikator  dari  kepuasan  pelanggan.  Penjelasan  di  atas  maka  di  ketahui bahwa informasi yang di peroleh dari social media sangatlah berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan  baik  untuk  perusahaan  penyedia  jasa  ataupun  peneyedia produk, termasuk juga bank. Apalagai dengan adanya Covid-19 nasabah terkendala dalam melakukan aktivitas baik pembukan rekening baru ataupun complain terkait kendala yang dialami oleh nasabah. Sehingga social media sangat dibutuhkan oleh nasabah  untuk  melakukan  interaksi  terhadap  bank  tersebut.    interaksi  yang  di berikan oleh nasabah baik berupa ulasan baik  ataupun buruk  yang di  berikan oleh pelanggan melaui social media dapat mempengaruhi kepuasan yang di rasakan oleh nasabah.
Berdasarkan  penjelasan  di  atas  maka  di  kerahui  terdapatnya  perbedaan anatara  pendapat  dari  Jayengsari  et  al.,  (2021)  yang  menjelaskan  bahwa  pengaruh kualitas pelayanan Customer Service terhadap kepuasan nasabah dan Kim and Park, (2017)  yang  menjelaskan  media  sosial  adalah  prediktor  yang  lebih  signifikan daripada  CS  tradisional  terhadap  kepuasan  nasabah. Sosial  media  adalah  sebuah media  untuk  bersosialisasi  satu  sama  lain  dan  dilakukan  secara  online  yang memungkinkan  manusia  untuk  saling  berinteraksi  tanpa  dibatasi  ruang  dan  waktu serta  didalamnya  juga  berkaitan  dengan  berita (news) ,  dalam  penelitian  ini  sosial
Eki Chandra Nur Iman, Adibah Natasya
media  yang  digunakan  adalah  instagram.  Instagram  menjadi platform yang  hebat dalam  upaya  pemasaran  adalah  fakta  bahwa  Instagram  lebih  terorganisir,  konten dapat  dikelola  dengan  mudah,  dan  gambar  dapat  menarik  perhatian  orang,  serta kesederhanaan  dan  popularitasnya.  Sehingga  penelitian  ini  dilakukan  untuk mengetahui  implementasi costumer  service BRI  melalui  instagram  untuk meningkatkan  kepuasan  nasabah  saat  pandemi  covid-19,  penelitian  ini  akan dilakukan pada bank BRI.

## Landasan Teori

## Service Quality
Menurut  Demir  et  al.,  (2020)  kualitas  pelayanan  suatu  evaluasi  kognitif jangka  panjang  dari  konsumen  terhadap  pemberian  layanan  oleh  perusahaan. Kualitas pelayanan dengan cara membandingkan persepsi para konsumen terhadap pelayanan  yang  secara  nyata  mereka  peroleh  atau  terima  dengan  pelayanan  yang sesungguhnya  mereka  inginkan  terhadap  atribut-atribut  pelayanan  suatu perusahaan.
Menurut Adam et al., (2021) menyatakan bahwa customer service merupakan seseorang yang bertugas melayani para nasabah. Menurut Janahi and Al Mubarak, (2017) Customer  Service merupakan  kegiatan  yang  di  peruntungkan  atau ditunjukan  untuk  meningkatkan  kepuasan  kepada  nasabah.  Customer  Service memegang peranan sangat penting dalam perusahaan maupun bank. Oleh karena itu tugas Customer  Service merupakan  tulang  punggung  kegiatan  operasional  dunia perbankan. Customer  service memiliki  indikator  sebagai  berikut  (Gupta  and Kaushik, 2018):
Dimensi Indikator Assurance Ketepatan pelayanan kepada nasabah Memberikan jaminan rasa aman kepada nasabah saat melakukan transaksi Empathy Selalu menyampaikan informasi kepada nasabah dengan baik Selalu memahami kebutuhan nasabah Reliability Kecepatan pelayanan kepada nasabah Menepati jani-janji kepada nasabah Responsiveness Kemampuan menangani keluhan dengan cepat Mampu menindak lanjuti keluhan nasabah Tangibles penampilan karyawan bank BRI dalam melayani nasabah dengan penampilan yang baik lokasi  untuk  melakukan  transaksi  sangat  mudah

## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam
EISSN: 2598-6031 -  ISSN: 2598-6023

## di akses

## Instagram
Carpenter et al., (2020) mengartikan instagram adalah sebuah aplikasi berbagi foto yang memungkinkan pengguna mengambil foto, menerapkan filter digital, dan membagikannya  ke  berbagai  layanan  jejaring  sosial,  termasuk  milik  Instagram sendiri. Instagram berdiri pada tahun 2010 dan didirikan oleh dua bersahabat Kevin Systrom  dan  Mike  Krieger.  Instagram  menjadi platform yang  hebat  dalam  upaya pemasaran  adalah  fakta  bahwa  Instagram  lebih  terorganisir,  konten  dapat  dikelola dengan  mudah,  dan  gambar  dapat  menarik  perhatian  orang,  serta  kesederhanaan dan  popularitasnya  (Virtanen  et  al.,  2017).  Selain  itu,  karena  biaya  pemasarannya yang rendah dan popularitasnya yang tinggi, Instagram dapat dianggap sebagai alat untuk  menguji  kelayakan  produk  /  layanan  sebelum  diluncurkan  secara  resmi (Pittman  &  Abell,  2021).  Dalam  penelitian  ini  News  media  (Instagram)  dapat  di ukur dengan dimensi dan indikator sebegai berikut:
Dimensi Indikator Keinginan  memperoleh berita, dapat diukur dengan Akses Instagram dapat memperoleh berita Akses  Instagram  dapat  mengetahui  peristiwa  yang terjadi Keinginan  memperoleh materi, dapat diukur dari Akses Instagram dapat memperoleh materi Keinginan  memperoleh referensi,  dapat  diukur dari Akses Instagram dapat memperoleh referensi Keinginan  memperoleh hiburan,  dapat  diukur dari Akses Instagram dapat memperoleh hiburan Keinginan  memperoleh ketenangan,  dapat  diukur dari Akses Instagram dapat memperoleh ketenagan serta melepaskan masalah Akses Instagram dapat menghilangkan rasa bosan Akses Instagram dapat mengisi waktu luang Keinginan  memperoleh pengalaman, dapat diukur dari Akses  Instagram  dapat  berbagi  berita  yang diperoleh Akses Instagram dapat berbagi pengalaman Akses Instagram dapat meminjamkan materi
Akses  Instagram  dapat  meminjamkan  atau  berbagi

## referensi

## Kepuasan Nasabah
Kepuasan  nasabah  adalah  persepsi  nasabah  bahwa  harapannya  telah terpenuhi,  diperoleh  hasil  yang  optimal  bagi  setiap  nasabah  dan  pelayanan perbankan dengan memperhatikan kemampuan nasabah dan keluarganya, perhatian terhadap keluarganya, perhatian terhadap kebutuhan nasabah sehingga kesinambungan  yang  sebaik-baiknya  antara  puas  dan  hasil  (El-Adly,  2019). Nasabah baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan perbankan yang mereka dapatkan sama atau melebihi dari apa yang mereka harapkan dan perasaan kecewa nasabah  akan  timbul  apabila  kinerja  yang  diperolehnya  tidak  sesuai  dengan  apa yang menjadi harapannya (Rita et al., 2019). Pemenuhan kepuasan  yang diberikan oleh bank akan menjadikan pelanganggan yang loyal dan berjangka Panjang.
Pelanggan jangka panjang dalam situasi ini akan lebih memanfaatkan karena pengalaman  positif  sebelumnya,  dan  pelanggan  yang  puas  akan  kurang  tertarik dengan  tawaran  pesaing.  Tidak  mengherankan  bahwa  perusahaan  telah  terobsesi dengan  kepuasan  pelanggan,  mengingat  hubungannya  langsung  dengan  kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.  Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dapat di ukur dengan indikator berikut:
Dimensi Indikator Kesesuaian harapan Nasabah  merasakan  kinerja  yang  dilakukan  oleh Bank BRI sesuai dengan yang diharapkan Nasabah  merasakan  jasa  yang  ditawarkan  oleh pihak  bank  sesuai  dengan  hasil  yang  mereka dapatkan Minat berkunjung Kembali nasabah  akan  selalu  menggunakan  jasa  layanan Bank BRI untuk setiap melakukan transaksi di bank Kesediaan merekomendasi nasabah  akan memberikan pengalaman nya kepada nasabah baru atau  yang  lainnya  agar menggunakan jasa Bank BRI untuk melakukan transaksi

## Metode Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif.  Metode  penelitian  kuantitatif  bertujuan  untuk  menguji  hipotesis  yang telah  ditetapkan.  Metode  kuantitatif  berupa  angka-angka  yang  berasal  dari pengukuran  dengan  menggunakan  skala  pada  variabel-variabel  yang  ada  dalam penelitian(Quick  &  Hall,  2015).  Penelitian  ini  dilakukan  pada  Bank  BRI.  Teknik

## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam
Vol. 5 No. 1 Tahun 2022 EISSN: 2598-6031 -  ISSN: 2598-6023
pengambilan  sample  penelitian  ini  adalah random  sampling .  Responden  dalam penelitian ini adalah 100 orang yang merupakan nasabah Bank BRI.
Analisis  data  yang  digunakan  pendekatan  struktural Equation  Model (SEM) berbantuan  aplikasi  smart  PLS  (Civelek,  2018).  Tahapan  analisis  data  dalam penelitian ini adalah:

## Analisa Outer Model

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  Validitas  dan  reliabilitas  dilakukan  untuk  memastikan  bahwa measurement  yang  digunakan  layak  untuk  dijadikan  pengukuran  (valid  dan reliabel). Pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat dari :
Convergent Validity adalah indikator yang dinilai berdasarkan korelasi antara item  score/component  score  dengan  construct  score,  yang  dapat  dilihat  dari standardized  loading  factor  yang  mana  menggambarkan  besarnya  korelasi  antar setiap item pengukuran (indikator) dengan konstraknya. Ukuran refleksif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi > 0.7.
Discriminant  Validity merupakan  model  pengukuran  dengan  refleksif indicator  dinilai  berdasarkan  crossloading  pengukuran  dengan  konstruk. discriminant  validity  yaitu  membandingkan  nilai  squareroot  of  average  variance extracted (AVE)
Composite  reliability merupakan  indikator  untuk  mengukur  suatu  konstruk yang  dapat  dilihat  pada  view  latent  variable  coefficients.  Dalam  pengukuran tersebut  apabila  nilai  yang  dicapai  adalah  >  0,70  maka  dapat  dikatakan  bahwa konstruk tersebut memiliki reliabilitas yang tinggi.
Cronbach’s  Alpha  merupakan  uji  reliabilitas  yang  dilakukan  memperkuat hasil  dari  composite  reliability.  Suatu  variabel  dapat  dinyatakan  reliabel  apabila memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,7.
Table 5. Pengujian Instrumen Uji Instrumen Uji yang digunakan Uji Validitas Convergent Validity AVE Uji Reliabilitas Cronbach Alpha Composite Relibility

## Hasil dan Pembahasan

## Hasil Uji Validitas
Uji validitas berfungsi untuk mengukur kevalidan kuesioner. Pada penelitian ini  pengujian  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan convergent  validity dan AVE. Instrumen dinyatakan valid apabila nilai AVE > 0.05 dan nilai outer loading (>0.6).
Variabel  Kode Indikator  Outer Loading  AVE Keterangan (Instagram) (M) M.1 0,818
0,614
Valid M.10 0,786 Valid M.11 0,797 Valid M.12 0,707 Valid M.2 0,770 Valid M.3 0,759 Valid M.4 0,791 Valid M.5 0,812 Valid M.6 0,775 Valid M.7 0,773 Valid M.8 0,834 Valid M.9 0,772 Valid

## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam
Costumer Service BRI
(X)
X1.1 0,847 0,635 Valid X1.10 0,774 Valid X1.2 0,819 Valid X1.3 0,754 Valid X1.4 0,838 Valid X1.5 0,778 Valid X1.6 0,768 Valid X1.7 0,771 Valid X1.8 0,827 Valid X1.9 0,787 Valid Kepuasan Nasabah (Y) Y.1 0,906 0,681 Valid Y2.2 0,740 Valid Y2.3 0,751 Valid Y2.4 0,889 Valid

## Hasil Uji Reliabilitas
Dalam  penelitian  ini  peneliti  menggunakan  2  jenis  uji  reliabilitas  yakni  uji Cronbach  Alpha  dan  Uji  Composite  Reliability.  Cronbach  Alpha  mengukur  nilai terendah (lowerbound) reliabilitas. Data dinyatakan baik jika data tersebut memiliki nilai  Cronbach  alpha  >0.6.  Sedangkan  composite  reliability  mengukur  nilai reliabilitas  yang  sebenanrnya  dari  suatu  variabel.  Data  dinyatakan  memiliki reliabilitas tinggi apabila memiliki skor composite reliability >0.7.
Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Customer Service BRI (X) 0,936 0,946 Kepuasan Nasabah (Y) 0,840 0,894 News Media (Instagram) (M) 0,943 0,950
Berdasarkan  penghitungan  yang  dilakukan,  ditemukan  bahwa  semua  butir instrument reliabel dengan semua variable memiliki skor Cronbach Alpha > 0.6 dan Composite Reliability >0.7.
Eki Chandra Nur Iman, Adibah Natasya

## Uji Inner Model
Coefficient  determination  (R-Square)  dipakai  dalam  pengukuran  terkiat sebarapa  banyak  variabel  endogen  dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya.  Berdasarkan analisis  data  yang  dilakukan  melalui  penggunaan  program  smartPLS,  didapatkan nilai R-Square sebagaimana yang tertera pada tabel berikut:
R Square R Square Adjusted Kepuasan Nasabah (Y) 0,961 0,960 News  Media  (Instagram) (M) 0,969 0,969
Perolehan  skor  pada  tabel  menjabarkan  bahwa  variabel  Kepuasan  Nasabah (Y)  dijelaskan  oleh  Implementasi  Customer  Service  BRI  sebesar  96%  sedangkan sisanya dijelaskan oleh variable lain yang belum termasuk dalam penelitian ini.
Pada  perolehan  skor  variabel  News  Media  Instagram  (M)  yang  dijelaskan oleh  program  pengembangan  dan  pelatihan,  work  experience,  dan  kepemimpinan transformasional  sebesar  96.9%,  sedangkan  sisanya  dijelaskan  oleh  variable  lain yang belum termasuk dalam penelitian ini.

## PEMBAHASAN
Customer service BRI (X) -> Kepuasan Nasabah (Y)
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  yaitu  Customer  Service  terhadap Kepuasan  Nasabah  diperoleh  skor  Beta  Positif  (0.200)  dengan  T  statistik  3,274 (p>1,96)  dan  p  values  0,001  (p<0.05)  menghasilkan  pengaruh  yang  positif signifikan  dimana  implementasi  customer  service  pada  Bank  BRI  dapat meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian dari (Syahputra & Susianto, 2020), (Marlius & Putriani, 2020) dimana menyatakan bahwa  pelayanan  customer  service  berpengaruh  secara  positif  signifikan  terhadap kepuasan nasabah.
Original Sample (O) T  Statistics (|O/STDEV|) P Values Customer service BRI (X) -> Kepuasan Nasabah (Y) 0,501 3,274 0,001 Customer service BRI (X) -> INSTAGRAM (M) 0,982 212,743 0,000 INSTAGRAM (M) -> Kepuasan Nasabah (Y) 0,489 3,185 0,002

## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam

## Customer Service BRI (X) -> Instagram (M)
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua  yaitu  Customer  Service  terhadap  News Media  Instagram  diperoleh  skor  Beta  Positif  (0.200)  dengan  T  statistik  3,274 (p>1,96)  dan  p  values  0,001  (p<0.05)  menghasilkan  pengaruh  yang  positif signifikan  dimana  implementasi  customer  service  pada  Bank  BRI  dapat meningkatkan  engagement  melalui  sosial  media/news  media  (instagram).  Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian dari  (Xu et  al.,  2017) (Guo et al.,  2020) yang menyatakan bahwa pelayanan nasabah (customer service) dapat meningkatkan engagement pada sosial media/news media.

## Instagram (M) -> Kepuasan Nasabah (Y)
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  yaitu  News  Media  Instagram  terhadap Kepuasan  Nasabah  diperoleh  skor  Beta  Positif  (0.200)  dengan  T  statistik  3,274 (p>1,96)  dan  p  values  0,001  (p<0.05)  menghasilkan  pengaruh  yang  positif signifikan  dimana  news  media  instagram  dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah. Hasil  penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  dari    (Ramanathan  et  al.,  2017), (Rahmawati  &  Aji,  2015)  yang  menyatakan  bahwa  news  media  instagram berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  pada  100  orang  nasabah  BRI, maka  ditemukan  hasil  bahwa pelayanan  customer  service  berpengaruh  secara  positif signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah, pelayanan  nasabah  (customer  service)  dapat meningkatkan engagement pada sosial media, Sosial media instagram berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah

## Daftar Pustaka
Adam,  M.,  Wessel,  M.,  &  Benlian,  A.  (2021).  AI-based  chatbots  in  customer service  and  their  effects  on  user  compliance. Electronic  Markets . https://doi.org/10.1007/s12525-020-00414-7
Carpenter, J. P., Morrison,  S. A., Craft, M., &  Lee, M. (2020). How and why  are educators using Instagram? Teaching and Teacher Education . https://doi.org/10.1016/j.tate.2020.103149
Civelek,  M.  E.  (2018).  Essentials  of  Structural  Equation  Modeling. Zea  Books . https://doi.org/10.13014/k2sj1hr5
Demir,  A.,  Maroof,  L.,  Sabbah  Khan,  N.  U.,  &  Ali,  B.  J.  (2020).  The  role  of  E- service quality in shaping online meeting platforms: a case study from higher education  sector. Journal  of  Applied  Research  in  Higher  Education . https://doi.org/10.1108/jarhe-08-2020-0253
El-Adly,  M.  I.  (2019).  Modelling  the  relationship  between  hotel  perceived  value, customer  satisfaction,  and  customer  loyalty. Journal  of  Retailing  and Consumer Services . https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.07.007 Guo,  Y.,  Fan,  D.,  &  Zhang,  X.  (2020).  Social  media–based  customer  service  and firm  reputation. International  Journal  of  Operations  and  Production Management . https://doi.org/10.1108/IJOPM-04-2019-0315
Gupta, P., & Kaushik, N. (2018). Dimensions of service quality in higher education –  critical  review  (students’  perspective).  In International  Journal  of Educational Management . https://doi.org/10.1108/IJEM-03-2017-0056
Herce-Zelaya,  J.,  Porcel,  C.,  Bernabé-Moreno,  J.,  Tejeda-Lorente,  A.,  &  Herrera- Viedma,  E.  (2020).  New  technique  to  alleviate  the  cold  start  problem  in recommender  systems  using  information  from  social  media  and  random decision forests. Information Sciences . https://doi.org/10.1016/j.ins.2020.05.071
Janahi,  M.  A.,  &  Al  Mubarak,  M.  M.  S.  (2017).  The  impact  of  customer  service quality  on  customer  satisfaction  in  Islamic  banking. Journal  of  Islamic Marketing . https://doi.org/10.1108/JIMA-07-2015-0049
Jayengsari,  R.,  Yunita,  R.,  &  Maloka,  S.  (2021).  PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER

## SERVICE TERHADAP KEPUASAN
NASABAH  PADA  BANK  BJB  KCP  CIPANAS. Ar-Rihlah :  Jurnal Keuangan Dan Perbankan Syariah . https://doi.org/10.35194/arps.v1i1.1291 Junsheng,  H.,  Akhtar,  R.,  Masud,  M.  M.,  Rana,  M.  S.,  &  Banna,  H.  (2019).  The role of mass media in communicating climate science: An empirical evidence. Journal of Cleaner Production . https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2019.117934 Kim,  W.  G.,  &  Park,  S.  A.  (2017).  Social  media  review  rating  versus  traditional customer  satisfaction:  Which  one  has  more  incremental  predictive  power  in explaining  hotel  performance? International  Journal  of  Contemporary Hospitality Management . https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2015-0627 Ku,  K.  Y.  L.,  Kong,  Q.,  Song,  Y.,  Deng,  L.,  Kang,  Y.,  &  Hu,  A.  (2019).  What predicts adolescents’ critical thinking about real-life news? The roles of social media  news  consumption  and  news  media  literacy. Thinking  Skills  and Creativity . https://doi.org/10.1016/j.tsc.2019.05.004
Lin, H. C., & Chang, C. M. (2018). What motivates health information exchange in social  media?  The  roles  of  the  social  cognitive  theory  and  perceived interactivity. Information and Management .

## Jurnal Peurawi: Media Kajian Komunikasi Islam
https://doi.org/10.1016/j.im.2018.03.006 Marlius,  D., & Putriani,  I.  (2020). Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat  Indonesia Unit  Tapan  Cabang  Painan  Dilihat  dari  Kualitas  Layanan  Customer  Service. JURNAL PUNDI . https://doi.org/10.31575/jp.v3i2.151
Nunan, D., Sibai, O., Schivinski, B., & Christodoulides, G. (2018). Reflections on
“social media: Influencing customer satisfaction in B2B sales” and a research agenda. Industrial Marketing Management . https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2018.03.009
Pham, L., Limbu, Y. B., Bui, T. K., Nguyen, H. T., & Pham, H. T. (2019). Does e- learning  service  quality  influence  e-learning  student  satisfaction  and  loyalty? Evidence  from  Vietnam. International  Journal  of  Educational  Technology  in Higher Education . https://doi.org/10.1186/s41239-019-0136-3
Pittman, M., & Abell, A. (2021). More Trust in Fewer Followers: Diverging Effects of Popularity Metrics and Green Orientation Social Media Influencers. Journal of Interactive Marketing . https://doi.org/10.1016/j.intmar.2021.05.002
Quick,  J.,  &  Hall,  S.  (2015).  Part  three:  The  quantitative  approach. Journal  of Perioperative Practice . https://doi.org/10.1177/175045891502501002 Rahmawati,  E.,  &  Aji,  S.  (2015).  PENGARUH  CUSTOMER  ENGAGEMENT TERHADAP  KEPUASAN  PELANGGAN  DAN  KEPERCAYAAN  MEREK SERTA  DAMPAKNYA  PADA  LOYALITAS  MEREK. Jurnal  Riset Ekonomi Dan Manajemen . https://doi.org/10.17970/jrem.15.150204.id Ramanathan,  U.,  Subramanian,  N.,  &  Parrott,  G.  (2017).  Role  of  social  media  in retail  network  operations  and  marketing  to  enhance  customer  satisfaction. International  Journal  of  Operations  and  Production  Management . https://doi.org/10.1108/IJOPM-03-2015-0153
Rita,  P.,  Oliveira,  T.,  &  Farisa,  A.  (2019).  The  impact  of  e-service  quality  and customer  satisfaction  on  customer  behavior  in  online  shopping. Heliyon . https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Strömbäck,  J.,  Tsfati,  Y.,  Boomgaarden,  H.,  Damstra,  A.,  Lindgren,  E., Vliegenthart, R., & Lindholm, T. (2020). News media trust and its impact on media  use:  toward  a  framework  for  future  research.  In Annals  of  the International Communication Association .
https://doi.org/10.1080/23808985.2020.1755338
Syahputra.  (2020).  ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN KINERJA  CUSTOMER  SERVICE  TERHADAP  KEPUASAN  NASABAH. Ekonomi Dan Bisnis .
Syahputra,  A.  B.,  &  Susianto,  S.  (2020).  ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS PELAYANAN  DAN  KINERJA  CUSTOMER  SERVICE  TERHADAP KEPUASAN  NASABAH  (Studi  Kasus  Nasabah  Bank  Sumut  …. Jurnal Mahasiswa … .
Tetteh, J. E., & Boachie, C. (2020). Bank service quality: perception of customers in the Greater Accra Region of Ghana in the post banking sector reforms era. TQM Journal . https://doi.org/10.1108/TQM-05-2020-0096
Virtanen,  H.,  Björk, P.,  & Sjöström, E.  (2017).  Follow for follow: marketing of a start-up  company  on  Instagram. Journal  of  Small  Business  and  Enterprise Development , 24 (3), 468–484. https://doi.org/10.1108/JSBED-12-2016-0202
Wiwoho, J. (2014). 4646-ID-peran-lembaga-keuangan-bank-dan-lembaga- keuangan-bukan-bank-dalam-memberikan-dis. Peran  Lembaga  Keuangan Bank  Dan  Lembaga  Keuangan  Bukan  Bank  Dalam  Memberikan  Distribusi

## Keadilan Bagi Masyarakat
.
Xu,  A.,  Liu,  Z.,  Guo,  Y.,  Sinha,  V.,  &  Akkiraju,  R.  (2017).  A  new  chatbot  for customer  service  on  social  media. Conference  on  Human  Factors  in Computing Systems - Proceedings . https://doi.org/10.1145/3025453.3025496