## ANALISIS KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI BAGI MASYARAKAT (STUDI KASUS: KANTOR KECAMATAN DI BANDUNG UTARA)
Jimmy Gozaly * , Yulianti Talar
Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Kristen Maranatha Jl. Prof. drg. Surya Sumantri, M. P. H. No.65 Bandung, Jawa Barat, Indonesia 40164
(Received: May 17, 2020/ Accepted: March 4, 2021)

## Abstrak
Kecamatan merupakan satuan dinas pemerintah yang berada langsung di bawah kabupaten memiliki fungsi sebagai pelaksana program pembangunan dan melayani masyarakat dalam urusan administrasi dan  kependudukan.  Untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  masyarakat,  kantor kecamatan  perlu  mengetahui  sejauh  mana  kualitas  pelayanan  yang  telah  dilakukan  selama  ini, sehingga  dapat  mengupayakan peningkatan yang sesuai  dengan tuntutan  dan penilaian  masyarakat. Penelitian ini mencoba untuk mengukur pencapaian keprimaan layanan administrasi dan menetapkan prioritas perbaikan kinerja berdasarkan penilaian pengguna jasa layanan. Variabel penelitian disusun berdasarkan  Lima  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  (SERVQUAL),  yaitu  tangible,  reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan diolah dengan  menggunakan  Regresi  Linier  Berganda,  Importance  Performance  Analysis  (IPA),  dan  Uji Hipotesis Rata-rata. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa bahwa pencapaian keprimaan layanan administrasi pada saat ini telah baik namun dengan tingginya tuntutan pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan,  maka  perbaikan  kinerja  secara  keseluruhan  tetap  harus  dilakukan,  khususnya  terhadap dimensi assurance yang mempengaruhi penilaian terhadap keprimaan layanan administrasi.
Kata  kunci:  Lima  Dimensi  Kualitas  Pelayanan;  Importance  Performance  Analysis;  Uji  Hipotesis Rata-rata; Regresi Liner Berganda

## Abstract
[Public Administrative Services Quality Analysis (Case Study: District Office  in Bandung Utara)] The  district  is  a  government  service  unit  that  is  directly  under  the  regency  and  has  functions  as implementing development programs and serving the public in administrative and population matters. To be able to provide the best public service, the district office needs to know the extent to which the quality of service has been carried out so far so that it can strive for improvements that appropriate to public demands and assessments. This study attempts to determine public evaluation of administrative services excellence and to set priorities for performance improvement based on service user ratings. Research variables were compiled based on the Five Dimensions of Service Quality (SERVQUAL) ), namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data collection is done through a  questionnaire  and  processed  using  Multiple  Linear  Regression,  Importance  Performance  Analysis (IPA), and Average Hypothesis Test. The results of the study indicate that the current achievement of administrative service excellence is good however, with the high demands of service users on service quality,  overall  performance  improvement  must  still  be  made,  particularly  on  the  dimension  of assurance that affects the assessment of the administrative service excellence.
Keywords:  Five  Dimensions  of  Service  Quality;  Importance  Performance  Analysis;  The  Average Hypothesis Test, Multiple Linear Regression
1. Pendahuluan Kecamatan merupakan perangkat daerah kabupaten/  kota  sebagai  pelaksana  teknis  kewilayahan
yang  mempunyai  wilayah  kerja  tertentu  dan  dipimpin oleh  Camat.  Camat  berkedudukan  di  bawah  dan bertanggung  jawab  kepada  bupati/  walikota  melalui sekretaris  daerah  (Indonesia,  2008).  Salah  satu  fungsi dari  kecamatan  adalah  sebagai  penyelenggara  layanan publik  yang  belum  dapat  dilaksanakan  oleh  desa/ kelurahan.  Pelayanan  Publik  merupakan  kegiatan-
*Penulis Korespondensi.
E-mail: jimmy.gozaly@eng.maranatha.edu
kegiatan  dan  objek-objek  tertentu  yang  secara  khusus dimaksudkan  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat umum    atau  memberikan  dukungan  terhadap  upaya peningkatan  kemudahan  bagi  seluruh  masyarakat (Puluadji,  Pakaya,  &  Djafar,  2016).  Kewajiban pemerintah  daerah  sebagai  penyelenggara  utama pelayanan publik untuk melayani kebutuhan publik yang lebih  baik  sesuai  dengan  prinsip-prinsip  tata  kelola pemerintahan  yang  baik  ( good  governance )  dan demokratis (Frimeri, Karim, & Linggi, 2017).
Kecamatan  dituntut  mampu  menciptakan  iklim pelayanan  prima,  baik  dari  segi  efisiensi  maupun efektifitas  kerja.  Para  pemberi  pelayanan  dituntut  tidak hanya  memberikan  pelayanan  standar  namun  di  era kekinian pelayanan prima yang mengedepankan kualitas dibutuhkan  untuk  memberikan  hasil  yang  lebih  baik (Jaya,  2018).  Beberapa  layanan  administrasi  perizinan maupun  non  perizinan  yang  sering  digunakan  oleh masyarakat  (pembuatan  Kartu  Tanda  Penduduk,  Kartu Keluarga,  dan  sebagainya)  sebaiknya  dapat  dilakukan dengan mudah sesuai dengan prosedur dan jangka waktu yang telah ditetapkan.
Salah  satu  kantor  kecamatan  yang  berlokasi  di Kota  Bandung  bagian  utara,  memiliki  visi  “Menjadi kecamatan  terbaik  dalam  pelayanan  publik”  serta  Misi “Mewujudkan pelayanan publik prima dan meningkatkan  kinerja  kecamatan  secara  efektif  dan akuntabel”.  Visi  dan  misi  tersebut  jelas  menunjukkan bahwa  layanan  publik  menjadi  fokus  perhatian  dari pelaksanaan  kegiatan  di  Kantor  Kecamatan  ini. P elayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik sebagai  upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun  pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan  (Indonesia,  2003).  Tantangan  yang  sangat mendasar  dalam  mengimplementasikan  manajemen pelayanan  yang  berorientasi  pada  publik  adalah beragamnya  pengguna  jasa  yang  harus  dilayani (Fatmawati,  Patton,  &  Resmawan,  2017).  Kualitas pelayanan akan menentukan keberhasilan dari penyelenggara pelayanan publik, dimana pelayanan yang baik  dan  sesuai  kebutuhan  akan  mewujudkan  kepuasan dari pengguna jasa.
Dengan  ditetapkannya  keprimaan  pelayanan publik  sebagai  salah  satu  misi  Kecamatan,  Pimpinan Kecamatan  perlu  mengetahui  sejauh  mana  pencapaian keprimaan  dan  kualitas pelayanan yang telah dilakukan selama ini, sehingga dapat  diketahui  hal-hal  yang  perlu ditingkatkan mewujudkan visi dan misinya. Peningkatan kualitas  pelayanan  publik  mengandung  makna  adanya perubahan  mutu  dari  kondisi  dan  keadaan  sekarang  ke arah  yang  lebih  baik.  Kualitas  dalam  hal  ini  bersifat dinamis menyesuaikan dengan perkembangan situasi dan kondisi masyarakat (Mardiyanto & Ismowati, 2017).
Pengukuran  terhadap  kualitas  pelayanan  publik merupakan  suatu  keharusan,  sebagaimana  ditetapkan oleh  Pemerintah  melalui  Survei  Kepuasan  Masyarakat (SKM)  yang  wajib  dilakukan  oleh  penyelenggara layanan  publik  secara  berkala,  yang  selanjutnya digunakan sebagai dasar penetapan prioritas untuk tindak
lanjut  perbaikan  (Indonesia,  2017).  SKM  melakukan penilaian  kepuasan  masyarakat  terhadap  unsur-unsur layanan,  dimana  seluruh  unsur  layanan  diasumsikan memiliki  bobot  kepentingan  yang  sama  (Dewi,  2019). Pelayanan  publik  harus  berorientasi  pada  kebutuhan pengguna  jasa  layanan,  dan  penggunaan  metode  ilmiah dapat digunakan untuk membantu memahami kebutuhan tersebut,  sehingga  dapat  dijadikan  sebagai  dasar perbaikan yang dilakukan (Hsiao & Lin, 2008).
Penelitian ini mencoba untuk mengukur pencapaian  keprimaan  layanan  administrasi  Kantor Kecamatan  dan  menetapkan  prioritas  perbaikan  kinerja berdasarkan  penilaian  pengguna  jasa  layanan  terhadap keprimaan,  kinerja  dan  tingkat  kepentingan  masing- masing  unsur  layanan.  Penetapan  prioritas  perbaikan dilakukan dengan menggabungkan  hasil dari tiga metode pengolahan  data  secara  simultan,  yaitu  Regresi  Linier Berganda, Importance Performance Analysis (IPA) dan Uji Hipotesis Rata-rata.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  dilakukan  dengan  alur  sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 1 .
Lima Dimensi
Kualitas Pelayanan ( SERVQUAL)
Pengukuran Keprimaan
Layanan Administrasi Importance Performance Analysis (IPA) Regresi Linier Berganda Uji Hipotesis Rata-rata Penetapan Prioritas Perbaikan Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kinerja Layanan Administrasi
Gambar 1. Alur Penelitian
Variabel-variabel  penelitian  disusun  berdasarkan Lima  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  (SERVQUAL) sebagaimana  ditunjukkan  pada Tabel  1 (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988). Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner di Kantor Kecamatan pada jam operasional (pukul 08.00–16.00), terhadap 100 orang responden  yang  ditetapkan  berdasarkan  persamaan sebagai berikut: (Lind, Marchal, dan Wathen, 2012)
𝑛 = 𝜋(1 − 𝜋) ( 𝑧 𝐸 ) 2 (1)
dimana: 𝑛 =  jumlah sampel minimum 𝑧 =  nilai normal standar sesuai tingkat kepercayaan
(dengan tingkat kepercayaan 95%, z=1,96) 𝜋 =  proporsi populasi (0,5) 𝐸 =  kesalahan maksimum yang diijinkan (10%)
𝑛 = 0,5 (1 − 0,5) ( 1,96 0,1 ) 2 = 96,04 ≈ 100 orang
Teknik sampling yang digunakan adalah purposive  sampling ,  dengan  kriteria  responden  pernah menggunakan  jasa  layanan  administrasi  di  Kantor Kecamatan minimum  sebanyak 2 kali. Kuesioner berisi pertanyaan-pertanyaan  mengenai  profil  pengguna  jasa, tingkat  kepentingan  layanan  bagi  pengguna  jasa, penilaian pengguna jasa terhadap kinerja dan keprimaan layanan administrasi Kantor Kecamatan. Skala penilaian yang  digunakan  adalah  skala Likert sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 2 .
Pengukuran tingkat kinerja dilakukan dengan menggunaka rumus sebagai berikut:
𝑋̅ = ∑ 𝑋 𝑖 𝑘 𝑖=1 𝑛 (2)
dimana:
𝑋̅ = skor rata-rata tingkat kinerja 𝑋 𝑖 = skor tingkat kinerja responden ke-i n= jumlah responden
Pengukuran tingkat kepentingan dilakukan dengan menggunaka rumus sebagai berikut:
𝑌̅ = ∑ 𝑌 𝑖 𝑘 𝑖=1 𝑛 (3)
dimana:
𝑌̅ =  skor rata-rata tingkat kepentingan 𝑌 𝑖 = skor tingkat kepentingan responden ke-i n=  jumlah responden
Perbandingan  antara  tingkat  kinerja  dan    tingkat kepentingan  layanan  administrasi  Kantor  Kecamatan dilakukan  dengan    menggunakan  diagram Importance Performance Analysis (IPA) (Martilla dan James, 1977) yang  ditunjukkan  pada Gambar  2 ,  untuk  menetapkan faktor-faktor yang akan menjadi fokus peningkatan atau perbaikan (Verma, 2016), sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 1 . Dengan rumus:
𝑋̿ = ∑ 𝑋 𝑖 ̅ 𝑘 𝑖=1 𝑛 (4)
dimana:
𝑋̿ = skor rata-rata seluruh atribut tingkat kinerja.
𝑋 𝑖 ̅ = skor rata-rata tingkat kinerja atribut ke-i n =  jumlah variabel
𝑌̿ = ∑ 𝑌 𝑖 ̅ 𝑘 𝑖=1 𝑛 (5)
dimana:
𝑌̿ =skor rata-rata seluruh atribut tingkat kepentingan. 𝑌 𝑖 ̅ = skor rata-rata tingkat kepentingan atribut ke-i
Tabel 1 . Dimensi SERVQUAL Dimensi Keterangan Tangible Fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan petugas. Reliability Kemampuan petugas melakukan layanan secara andal dan akurat. Responsiveness Kesediaan petugas membantu dan melayani dengan cepat. Assurance Pengetahuan dan kesopanan petugas dalam membangun kepercayaan pengguna layanan. Emphaty
Kepedulian dan perhatian petugas terhadap pengguna layanan.
Tabel 2 . Skala Likert Bobot Skor 4 3 2 1 Tingkat Kepentingan Sangat Penting Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Tingkat Kinerja Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Keprimaan Layanan Administrasi Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Gambar 2. Diagram IPA Prioritas Utama 1 Pertahankan
Prestasi 2
Prioritas Rendah 3 Berlebihan 4 Kinerja K ep en ti n g a n X X Y Y
n =  jumlah variabel
Pengukuran  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa layanan  administrasi  Kantor  Kecamatan  dilakukan dengan  menggunakan  metoda  Uji  Hipotesis  Rata-rata antara data tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, yang pada dasarnya untuk mengetahui perbedaan antara kedua kelompok data tersebut, yang dapat bernilai positif atau negatif  (Mai,  Hao,  &  Duy,  2016).  Adapun rumus  yang digunakan adalah sebagai berikut:
Struktur Hipotesis:
𝐻 0 :  1 =  2  1= tingkat kinerja 𝐻 1 :  1 <  2  2= tingkat kepentingan
𝑍 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = (𝑋̅ 1 − 𝑋̅ 2 ) − 𝜇 𝑑 √ 𝑆 1 2 𝑛 1 + 𝑆 2 2 𝑛 2 (6)
dimana:
𝑋̅ = rata-rata S = standar deviasi n = jumlah sampel 𝜇 𝑑 = 0
Keputusan: - Jika 𝑍 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑍 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka tolak 𝐻 0 (belum puas) - Jika 𝑍 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑍 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka terima 𝐻 0 (puas)
Pengukuran  keprimaan layanan  administrasi    dilakukan dengan menggunaka rumus sebagai berikut:
𝐾 ̅ = ∑ 𝐾 𝑖 𝑘 𝑖=1 𝑛 (7)
dimana:
𝐾 ̅ = skor rata-rata keprimaan layanan administrasi 𝐾 𝑖 =  skor  keprimaan  layanan  administrasi responden ke-i
n= jumlah responden
Untuk mengetahui variabel-variabel kinerja yang mempengaruhi  keprimaan  layanan  administrasi  Kantor Kecamatan  digunakan  metode  regresi  linier  berganda. Metode  ini  digunakan  untuk  menganalisa  hubungan antara  sebuah  variabel  dependen  dan  beberapa  variabel independen  (JR.,  Black,  Babin,  &  Anderson,  2014), dengan persamaan sebagai berikut:
𝑌 = 𝑎 + 𝑏 1 𝑋 1 + 𝑏 2 𝑋 2 … + 𝑏 𝑛 𝑋 𝑛 (8) dimana:
Y = keprimaan layanan administrasi
𝑋 1 , 𝑋 2 , … , 𝑋 𝑛 = variabel-variabel kinerja a = konstanta
𝑏 1 , 𝑏 2 , … , 𝑏 𝑛 = koefisien regresi
Penetapan prioritas perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh  Kantor  Kecamatan  untuk  mencapai  keprimaan dalam layanan administrasi diperoleh melalui penggabungan hasil pengolahan data metode Importance Performance  Analysis (IPA),  Uji  Hipotesis  Rata-rata, dan Regresi Linier Berganda.
3. Hasil dan Pembahasan a. Profil Demografi Responden
Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner, diperoleh  persentase  profil  pengguna  jasa  layanan administrasi
Kantor Kecamatan
sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 3 . Jenis kelamin pengguna jasa memiliki  persentase  yang  hampir  sama  antara  laki-laki (54%) dan perempuan (46%), hal tersebut menunjukkan bahwa tidak terdapat kecenderungan hanya jenis kelamin tertentu  yang  menggunakan  jasa  layanan  Kantor Kecamatan.
Usia  pengguna  jasa  berada  pada  rentang  24 hingga  45  tahun  (61%).  Mengingat  sebagian  besar pengguna jasa berada dalam usia sangat produktif, maka bentuk pelayanan dan fasilitas harus memperhatikan hal- hal  yang  menjadi  tuntutan  kelompok  usia  tersebut. Tingkat  pendidikan  pengguna  jasa  sebagian  besar  telah cukup  tinggi,  namun  masih  terdapat  pengguna  jasa dengan  pendidikan  terakhir  SD  (5%)  dan  SMP  (14%), sehingga cara penyampaian informasi layanan sebaiknya memperhatikan keberadaan kelompok tersebut.
b. Diagram Importance Performance Analysis
Setelah  dilakukan  pengujian  validitas  dan reliabilitas terhadap variabel-variabel tingkat kepentingan  dan  tingkat  kinerja,  diperoleh  hasil  bahwa seluruh  variabel  valid  dan  reliabel,  kecuali  variabel nomor  14  tidak  dimasukan    berdasarkan  pertimbangan pemberi  jasa  layanan.  Pengolahan  data  dilanjutkan dengan  menggunakan    metode    IPA  untuk  memetakan setiap  variabel  penelitian  dalam  suatu  diagram  (4 kuadran) berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan  tingkat  kinerjanya  sebagaimana  ditunjukkan  pada Tabel 4 .
Contoh perhitungan Variabel 1: (Persamaan 2) Rata- rata tingkat kinerja
= ( 35×4 ) + ( 65×3 ) + ( 0×2 ) +(0×1) 100 =3,35
dimana 100 adalah total jumlah responden.
Diagram IPA pada Gambar 3 menunjukkan posisi setiap variabel pada masing-masing kuadran, yaitu: Kuadran 1
Tabel 3. Profil Demografi Responden Profil Persentase Jenis kelamin Laki-laki (54%); Perempuan (46%) Usia 17-23 tahun (17%); 24-35 tahun (35%); 36-45 tahun (26%); 46-60 (19%), >60 tahun (3%) Tingkat pendidikan
SD (5%); SMP (14%); SMA (56%); D3 (5%); S1 (20%).
Pada  kuadran  ini  terdapat  6  variabel    yang ditunjukkan  pada Tabel  5 ,  dengan  nilai  tingkat kepentingan  yang  tinggi  dan  berada  di  atas  rata-rata, namun  memiliki  kinerja  di  bawah  rata-rata,  sehingga sebaiknya menjadi fokus utama dalam melakukan upaya perbaikan.
Kuadran 2
Pada  kuadran  ini  terdapat  6  variabel    yang ditunjukkan  pada Tabel  6 ,  dengan  nilai  tingkat kepentingan  yang  tinggi  dan  berada  di  atas  rata-rata, sekalipun nilai  kinerjanya telah berada di atas rata-rata, namun  belum  dinilai  sangat  baik  oleh  responden, sehingga upaya perbaikan tetap harus dilakukan.
Kuadran 3
Pada  kuadran  ini  terdapat  5  variabel  yang ditunjukkan  pada Tabel  7 ,  dengan  nilai  tingkat kepentingan di bawah rata-rata dan nilai kinerja di bawah rata-rata, sehingga kuadran ini menjadi fokus perbaikan atau peningkatan kinerja setelah kuadran 1.
Kuadran 4
Pada  kuadran  ini  terdapat  2  variabel    yang ditunjukkan  pada Tabel  8 ,  dengan  nilai  tingkat kepentingan  di  bawah  rata-rata  namun  memiliki  nilai yang tinggi,  sekalipun nilai  kinerjanya telah berada di atas  rata-rata  namun  belum  dinilai  sangat  baik  oleh responden,  sehingga  upaya  perbaikan  tetap  harus dilakukan.
c. Uji Hipotesis Rata-rata
Pengukuran  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa layanan    dilakukan   dengan   menggunakan   pengujian
Tabel 4. Skor Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Nomor Variabel Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan 1 3.35 3.52 2 3.3 3.67 3 3.32 3.75 4 3.26 3.6 5 3.38 3.68 6 3.3 3.67 7 3.31 3.73 8 3.28 3.71 9 3.27 3.68 10 3.22 3.72 11 3.28 3.72 12 3.41 3.7 13 3.21 3.66 15 3.19 3.7 16 3.23 3.74 17 3.42 3.77 18 3.44 3.77 19 3.32 3.75 20 3.29 3.7 Rata-rata 3.30 3.70 Tabel 5. Kuadran 1 Diagram IPA Nomor Variabel Variabel 16 Keabsahan hasil proses pelayanan. 15 Ketepatan hasil proses pelayanan.
10 Ketepatan petugas dalam melakukan proses pelayanan.
8 Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu proses pelayanan.
11 Ketanggapan petugas dalam melakukan proses pelayanan.
20 Kemampuan petugas dalam memahami kebutuhan pengguna jasa. Tabel 6. Kuadran 2 Diagram IPA Nomor Variabel Variabel 3 Kemudahan proses pelayanan. 19 Keadilan petugas dalam proses pelayanan.
7 Kejelasan prosedur pelayanan.
17 Keramahan petugas dalam proses pelayanan.
18 Kesopanan petugas dalam proses pelayanan. 12 Kemampuan petugas dalam berkomunikasi.
hipotesis  rata-rata,    dengan  membandingkan  rata-rata nilai  tingkat  kinerja  dengan  tingkat  kepentingan  yang ditunjukkan  pada Tabel  1 .  Hasil  perhitungan  terhadap nilai  Z untuk  masing-masing  variabel  ditunjukkan pada Tabel 9 dan Gambar 4 .
Contoh perhitungan Variabel 1: (Persamaan 6) Taraf nyata: α =0,05
Nilai 𝑍 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 =-1,645
𝑍 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = (3,35-3,52)-0 √ 0,23 100 + 0,31 100 = -2,308
Keputusan: -2,308 < -1,645 → Tolak H 0
Kesimpulan : pengguna jasa layanan merasa belum puas Hasil pengujian hipotesis secara keseluruhan menunjukkan  bahwa  responden  merasa  belum  puas terhadap seluruh variabel yang dinilai. d. Keprimaan Layanan Administrasi
Pengukuran keprimaan  layanan  administrasi dilakukan  dengan  perhitungan  rata-rata  penilaian tingkat keprimaan oleh pengguna jasa (Persamaan 7) .
Rata-rata keprimaan layanan administrasi
= ( 35×4 ) + ( 59×3 ) + ( 2×2 ) +(1×1) 100 =3,35
Diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,35 dari rentang nilai 1-4, hal tersebut menunjukkan bahwa penguna  jasa
Tabel 7. Kuadran 3 Diagram IPA
Nomor Variabel Variabel 13 Kepastian waktu proses pelayanan. 9
Kecepatan petugas dalam melakukan proses pelayanan.
2 Kenyamanan ruang  pelayanan.
6 Kedisiplinan petugas dalam proses pelayanan.
4 Kelengkapan dan kecanggihan alat bantu  yang digunakan dalam proses pelayanan. Tabel 8. Kuadran 4 Diagram IPA Nomor Variabel Variabel 5 Kecermatan petugas dalam proses pelayanan. 1 Kerapihan tampilan petugas.
layanan  setuju  bahwa  pelayanan  telah  dilakukan  secara prima.
e. Regresi Linier Berganda Setelah  melalui  pengujian  asumsi  klasik, dilakukan  analisis  terhadap  hasil  pengolahan  regresi linier  berganda.  Berdasarkan  hasil  pengolahan  yang ditunjukkan pada Tabel 10 diperoleh angka (R Square ) sebesar  0,114.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa persentase  pengaruh  varibel  independen  terhadap variabel  dependen  berdasarkan  model  penelitan  adalah sebesar  11,4%,  sedangkan  sisanya  sebesar  88,6% dipengaruhi  atau  dijelaskan  oleh  variabel  –variabel  di luar model penelitian. Nilai korelasi berganda (R) sebesar 0,338  menunjukkan    hubungan  yang  rendah  antara assurance dengan keprimaan layanan administrasi.
Pengaruh  variabel  independen  secara  bersama- sama  terhadap  variabel  dependen  dilakukan  dengan melakukan  uji  signifikan  simultan  (uji  F),  dengan rumusan hipotesis sebagai berikut:
𝐻 0 : Koefisien regresi tidak signifikan
𝐻 1 : Koefisien regresi signifikan Taraf signifikansi (  ) yang digunakan sebesar 5%.
Kriteria pengambilan keputusan: Tolak 𝐻 0 dan terima 𝐻 1 jika nilai signifikansi < 0,05 Terima 𝐻 0 dan tolak 𝐻 1 jika nilai signifikansi > 0,05
Berdasarkan  hasil  pengolahan  diperoleh  nilai  Sig. sebesar  0,001  (<0,05),  sehingga  keputusan  pengujian hipotesis simultan adalah menolak 𝐻 0 dan menerima 𝐻 1 . Hal  tersebut  menujukan  bahwa  koerfisien  regresi signifikan  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  kinerja berpengaruh  signifikan  terhadap  keprimaan  layanan administrasi.
Pengaruh  tiap-tiap  variabel  independen  terhadap variabel  dependen  dilakukan  dengan  melakukan  uji signifikan  parsial  (uji  T)  dengan  rumusan  hipotesis sebagai berikut:
𝐻 0 : variabel kinerja tidak mempengaruhi keprimaan layanan administrasi.
Tabel 9. Perbandingan Z Hitung dan Z Tabel
Nomor Variabel Z Hitung Keputusan 1 -2.30802 Tolak Ho Belum Puas 2 -5.25333 Tolak Ho Belum Puas 3 -6.41294 Tolak Ho Belum Puas 4 -4.47143 Tolak Ho Belum Puas 5 -4.08784 Tolak Ho Belum Puas 6 -4.87151 Tolak Ho Belum Puas 7 -5.91748 Tolak Ho Belum Puas 8 -6.39572 Tolak Ho Belum Puas 9 -5.47737 Tolak Ho Belum Puas 10 -6.68877 Tolak Ho Belum Puas 11 -6.17163 Tolak Ho Belum Puas 12 -3.75052 Tolak Ho Belum Puas 13 -5.82765 Tolak Ho Belum Puas 15 -6.88063 Tolak Ho Belum Puas 16 -7.56873 Tolak Ho Belum Puas 17 -4.85456 Tolak Ho Belum Puas 18 -4.62734 Tolak Ho Belum Puas 19 -6.14286 Tolak Ho Belum Puas 20 -5.28463
Tolak Ho Belum Puas
-1,645 -2,308 Gambar 4 . Wilayah kritis kurva normal
Tabel 10 . Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .338 a .114 .105 .54149 a. Predictors ( Constant ): ASSURANCE b. Dependent Variable : KEPRIMAAN
𝐻 1 : variabel kinerja mempengaruhi keprimaan layanan administrasi.
Berdasarkan hasil pengolahan nilai Sig 0,001 lebih kecil (<0.025),  sehingga  variabel  independen    dinyatakan berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel dependen  .  Variabel  kinerja  yang  berpengaruh  adalah dimensi assurance dengan persamaan regresi: (Persamaan 8)
Y = 2.046 + 0,403 𝑋̅ 4 .
f. Penetapan Prioritas Perbaikan
Penetapan  prioritas  perbaikan  dilakukan  dengan menggabungkan    hasil  pengolahan  regresi  liner berganda,  IPA    dan  uji  hipotesis  rata-rata  sebagaimana ditunjukkan  pada Tabel  11 .  Pada  tabel  tersebut  dapat dilihat bahwa prioritas perbaikan 1, 2, dan 3 merupakan dimensi assurance, karena berdasarkan hasil pengolahan regresi  linier  berganda  dimensi  tersebut  berpengaruh terhadap  keprimaan  layanan  administrasi,  urutan prioritas ditetapkan  dengan memperhatikan posisi ketiga variabel  tersebut  pada  kuadran  IPA  (kuadran  1  diikuti dengan kuadran 3)  dan berdasarkan nilai Z hitung yang diperoleh dari uji hipotesis rata-rata (diurutkan mulai dari nilai  terkecil  hingga  terbesar),  sehingga  yang  menjadi prioritas  perbaikan  utama  adalah  keabsahan  proses pelayanan,  ketepatan  hasil  proses  pelayanan,  dan kepastian  proses  pelayanan.  Untuk  variabel-variabel yang  tidak  berpengaruh  terhadap  keprimaan  layanan adminsitrasi  dijadikan  prioritas  perbaikan  selanjutnya, dengan memperhatikan posisi variabel pada kuadran IPA (kuadran 1,3, 2, dan 4), diikuti dengan pengurutan nilai Z pada masing-masing kuadran.

## 4. Kesimpulan
Pencapaian  keprimaan  layanan  administrasi Kantor  Kecamatan  pada  saat  ini  telah  dinilai  baik  oleh pengguna  jasa  layanan,  hal  tersebut  ditunjukkan  oleh tingginya  hasil  penilaian  yang  diberikan.  Sekalipun demikian perbandingan antara nilai tingkat kepentingan dan  tingkat  kinerja  variabel-variabel  kualitas  pelayanan menunjukkan  bahwa  peningkatan  secara  keseluruhan masih  tetap  harus  dilakukan  mengingat  tingginya penilaian  terhadap  seluruh  tingkat  kepentingan  jika dibandingkan  dengan  penilaian  tingkat  kinerjanya (pengguna jasa layanan merasa belum puas). Peningkatan  keprimaan  layanan  administrasi  Kantor Kecamatan dapat dilakukan dengan melakukan perbaikan  kinerja  terhadap  keabsahan  hasil  proses pelayanan,  ketepatan  hasil  proses  pelayanan,  dan kepastian  proses  pelayanan,  baru  kemudian  dilanjutkan dengan  variabel-variabel  lainnya  sesuai  dengan  urutan prioritas perbaikan yang telah ditetapkan.

## 5. Daftar Pustaka
Dewi, E. Y. (2019). Pengukuran Kepuasan Masyarakat Atas  Pelayanan  Publik  Di  Kecamatan  Cempaka Kota  Banjarbaru. JIEB:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi Bisnis 5(1), 109–117.
Fatmawati,  Patton,  A.,  &  Resmawan,  E.  (2017).
Persepsi Masyarakat Dalam Pelayanan
Administrasi Terpadu (PATEN) Di Kantor Camat Muara  Jawa  Kabupaten  Kutai  Kartanegara. EJournal Administrative Reform , 5(2), 467–479. Frimeri,   D.,   Karim,   A.,   &  Linggi,   R.  K.  (2017).
Tabel 11. Prioritas Perbaikan
Kuadran  Variabel  Z hitung  Prioritas Variabel Dimensi 1 16 -7,56873 1 Keabsahan hasil proses pelayanan. Assurance 15 -6,88063 2 Ketepatan hasil proses pelayanan. Assurance 3 13 -5,82765 3 Kepastian waktu proses pelayanan. Assurance 1 10 -6,68877 4 Ketepatan petugas dalam melakukan proses pelayanan. Responsiveness 8 -6,39572 5 Kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu proses pelayanan. Reliability 11 -6,17163 6 Ketanggapan petugas dalam melakukan proses pelayanan.  Responsiveness 20 -5,28463 7 Kemampuan petugas dalam memahami kebutuhan pengguna jasa. Emphaty 3 9 -5,47737 8 Kecepatan petugas dalam melakukan proses pelayanan. Responsiveness 2 -5,25333 9 Kenyamanan ruang  pelayanan. Tangibles 6 -4,87151 10 Kedisiplinan petugas dalam proses pelayanan. Reliability 4 -4,47143 11 Kelengkapan dan kecanggihan alat bantu  yang digunakan dalam proses pelayanan. Tangibles 2 3 -6,41294 12 Kemudahan proses pelayanan. Tangibles 19 -6,14286 13 Keadilan petugas dalam proses pelayanan. Emphaty 7 -5,91748 14 Kejelasan prosedur pelayanan. Reliabity 17 -4,85456 15 Keramahan petugas dalam proses pelayanan. Emphaty 18 -4,62734 16 Kesopanan petugas dalam proses pelayanan. Emphaty 12 -3,75052 17 Kemampuan petugas dalam berkomunikasi. Responsiveness 4 5 -4,08784 18 Kecermatan petugas dalam proses pelayanan. Reliability 1 -2,30802 19 Kerapihan tampilan petugas. Tangibles
Implementasi Peraturan Bupati Nomor 138 Tahun 2014  Tentang  Pelayanan  Administrasi  Terpadu Kecamatan  (PATEN)  Di  Kantor  Camat  Tering Kabupaten Kutai Barat. EJournal Administrative Reform , 5(1), 260–270. Hsiao  C.T.  &  Lin  J.  S.  (2008). A  Study  of  Service Quality  in  Public. International  Journal  of Electronic Business Management, 6(1), 29-37. Indonesia. Lampiran Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:63/Kep/M.Pan/7/2003  Tentang  Pedoman Umum Penyelenggaraan Publik . , (2003).
Indonesia. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi Republik  Indonesia  No  14  Tahun  2017  Tentang Pedoman  Survey  Kepuasan  Masyarakat  Unit Penyelenggara Pelayanan Publik , (2017). Indonesia. Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia No 19 Tahun 2008 Tentang Kecamatan , (2008). Jaya,  A.  R.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  Masyarakat  di Kecamatan  Bontobahari  Kabupaten  Bulukumba. Publik (Jurnal Ilmu Administrasi) , 7(2), 123-128. JR., J. F. H., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E.  (2014). Multivariate  Data  Analysis (7th  ed.) (p.151). England: Pearson Education Limited. Lind, D. A., Marchal, W. G., & Wathen, S. A. (2012). Statistical  Techniques  in  Business  &  Economics (15th  ed.)  (p.319).  New  York:  McGraw-Hill/ Irwin.
Mai,  N.  P.,  Hao,  H.  Van,  &  Duy,  N.  Van.  (2016).
Factors  Influencing  Citizens  Satisfaction  with Public Administrative Services at  the Grassroots Level  Case  Study  of  Tay  Ho  District, VNU. Journal of Science: Education Research , 32(5E), 90–101.
Mardiyanto, R., & Ismowati, M. (2017). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan  Kualitas  Pelayanan  Masyarakat  Di Kantor Kecamatan Kotabaru Kabupaten Karawang. Transparansi  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Administrasi , 9(2), 184–197.
Martilla, J. A. & James, J.C. (1977), “Importance– Performance  Analysis”. Journal  of  Marketing,
41(1), 77-79.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  &  Berry,  L.L. (1988),
“SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale  for Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service Quality”. Journal of Retailing , 64(1), 12-37. Puluadji,  Y.  K.,  Pakaya,  A.,  &  Djafar,  L.  (2016). Kualitas  Pelayanan  Pegawai  di  Kantor  Camat Dungingi  Kota  Gorontalo. Publik  (Jurnal  Ilmu Administrasi) , 5(2), 134–145.
Verma,  K.  (2016).  Importance  Performance  Analysis and Servqual Model: an Integrated Approach for Enhancing  Customer  Satisfaction. Review  of Professional  Management-  A  Journal  of  New Delhi Institute of Management , 14(1), 51-59.