## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 2, Juni Tahun 2024 (Hal. 690-700) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RS Hermina Tangkubanprahu Malang
Khusnul Khotimah a , Rahayu Ningsih b
a Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Harapan Bangsa, Jember, Indonesia
Email korespondensi: khotimahchusnul85@gmail.com

## Abstract
Quality of pharmaceutical services is one of the indicators used to assess patient satisfaction.The aim of  this  study  was  to  assess  the  quality  of  pharmaceutical  services,  patient  satisfaction,  and  the relationship between the quality of pharmaceutical services and patient satisfaction. The main benefit of this research is information regarding the quality of pharmaceutical services and patient satisfaction. Non-experimental observational research is the research method. Data were obtained from outpatient questionnaires  at  Hermina  Hospital.The SERVQUAL  method was used  for  the  assessment  of  service quality with 15 questions for each patient's perception and expectation value. Patient satisfaction was assessed with a questionnaire of 21 questions. The validity and reliability of the questionnaire has been tested. Descriptive statistical analysis and Spearman Rank correlation test were used for data analysis. A  sample  of  97  respondents,  45  males  (46%)  and  52  females  (54%).  Was  obtained  The  majority  of respondents were private sector employees (n=30;31%). Average monthly income < 3 million (n=51; 53%). The majority of visits to Hermina Hospital were 2-5 times (n=41; 42%). The service quality score was 3.27 on scale of 1-4 and the patient satisfaction score was 3.11. Correlation test results showed a significance  value  of  p  =  0.000 and  a  correlation  coefficient  =  0.660.  This  study  concludes  that  the quality  of  pharmaceutical  services  is  in  the  good  category  (81.75%),  patient  satisfaction  is  in  the satisfied  category  (77.75%),  and  there  is  a  significant  influence  (p=0.000)  between  the  quality  of pharmaceutical services and the satisfaction of Hermina Hospital outpatients. Tangkubanprahu Malang
Keywords:  Pharmaceutical  service  quality,  patient  satisfaction,  outpatients,  SERVQUAL,  Hermina Tangkubanprahu Hospital Malang

## Abstrak
Kualitas  pelayanan  farmasi  merupakan  salah  satu  indikator  yang  digunakan  untuk  menilai  kepuasan pasien  terutama  instalasi  farmasi  di  sebuah  rumah  sakit.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menilai kualitas pelayanan farmasi, kepuasan pasien, serta hubungan kualitas pelayanan farmasi dan kepuasan pasien.  Manfaat  utama  penelitian  ini  sebagai  informasi  bagi  pihak  managemen  rumah  sakit  Hermina Tangkubanprahu  Malang  terkait  kualitas  pelayanan  farmasi  dan  kepuasan  pasien  selama  ini.  Metode penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  observasional  non-eksperimental.  Data  diperoleh  dari kuesioner pasien rawat jalan di rumah sakit Hermina.Penilaian kualitas pelayanan menggunakan metode SERVQUAL  sebanyak  15  soal  untuk  masing-masing  nilai  persepsi  dan  ekspektasi  pasien.  Penilaian kepuasan pasien dengan kuesioner sebanyak 21 soal. Kuesioner telah lulus uji validitas dan reliabilitas. Analisis  data  dengan  analisis  statistik  deskriptif  dan  uji  korelasi  Spearman  Rank. Hasilnya  diperoleh sampel  sebanyak  97  responden,  dengan  jumlah  laki-laki  45  (46%)  dan  Perempuan  52  (54%).  Usia responden  pada  rentang  usia  41-60  tahun  (31%).  Responden  mayoritas  berdomisili  di  Kota  Malang

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 2, Juni Tahun 2024 (Hal. 690-700) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
(n=60;  62%).  Pendidikan  mayoritas  lulusan  SMA  (n=55;  57%).  Pekerjaan  responden  mayoritas karyawan swasta (n=30; 31%). Penghasilan rata-rata perbulan < 3 juta (n=51; 53%). Jumlah kunjungan ke Rumah Sakit Hermina mayoritas 2-5x (n=41; 42%). Hasil nilai kualitas pelayanan dengan skala 1-4 menunjukkan angka 3,27 dan nilai kepuasan pasien dengan angka 3,11. Hasil uji korelasi menunjukkan nilai  signifikasi  p=0,000  dan  koefisien  korelasi  =  0,660.  Kesimpulan  penelitian  ini  adalah  kualitas pelayanan farmasi dalam kategori baik (81,75%), kepuasan pasien dalam kategori puas (77,75%), dan terdapat  pengaruh  yang  signifikan  (p=0,000)  antara  kualitas  pelayanan  farmasi  dan  kepuasan  pasien rawat jalan RS Hermina Tangkubanprahu Malang
Kata kunci: Kualitas pelayanan farmasi, kepuasan pasien, pasien rawat jalan, SERVQUAL, Rumah Sakit Hermina Tangkubanprahu Malang

## PENDAHULUAN
Meningkatnya  jumlah  fasilitas  pelayanan kesehatan  termasuk  Rumah  Sakit,  telah menjadi tantangan pihak managemen untuk menjaga eksistensi bisnisnya. Jika kepuasan pasien tidak terpenuhi maka loyalitas pasien tidak dapat dipertahankan (Choi, Lee, Kim, &  Lee,  2005).  Kepuasan  pasien  menjadi salah  satu  indikator  utama  dari  kualitas pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit (Supartiningsih, 2017). Persepsi dan ekspektasi  kualitas  pelayanan  kesehatan oleh pasien menjadi hal yang dipertimbangkan dalam peningkatan sistem pelayanan  kesehatan  (Manzoor,  Wei, Hussain, Asif, & Shah, 2019).
Rumah  sakit  adalah  institusi  pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan  kesehatan  perorangan  secara paripurna  yang  menyediakan  pelayanan rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  gawat  darurat (Kementrian  Kesehatan  RI,  2018).  Salah satu  instalasi  penunjang  yang  terdapat  di rumah  sakit  adalah  instalasi  farmasi  yang merupakan  salah  satu  penunjang  kegiatan pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu untuk  kehidupan  pasien.  Tuntutan  pasien akan mutu pelayanan farmasi mengharuskan adanya perubahan
pelayanan  dari  paradigma  lama  ( drug oriented )  ke  paradigma  baru  ( patient oriented ).  Menuntut  petugas  kefarmasian untuk meningkatkan pengetahuan
keterampilan  dan  perilaku  agar  kebutuhan keinginan  harapan  dari  masyarakat  dapat dipenuhi (Juwita, Helmi, & Jaka, 2019). Pelayanan  farmasi  yang  diselenggarakan diharapkan  dapat  dilakukan  sesuai  standar yang ditetapkan. Kualitas pelayanan merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan  usaha  untuk  memaksimalkan daya  saing  perusahaan  dengan  melakukan upaya perbaikan mutu produk, tenaga kerja, proses  dan  lingkungan  yang  dilakukan secara kontinyu. Oleh karena itu dibutuhkan strategi  kerja  dibidang  pemasaran  yang berfokus pada pelanggan, menjamin kepuasan,  adanya  kerjasama  tim  termasuk pemberdayaan  pegawai  (Tjiptono,  2007). Berdasarkan  uraian  diatas  maka  perlu dilakukan penelitian di instalasi farmasi RS Hermina  Tangkubanprahu  Malang  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan farmasi  terhadap  kepuasan  pasien  rawat jalan  berdasarkan  pada  lima  faktor  yaitu ketanggapan,  kehandalan,  jaminan,  empati dan bukti fisik
Penilaian kualitas pelayanan dengan menghubungkan nilai persepsi dan ekspektasi dapat digunakan metode SERVQUAL  (Parasuraman  A  Parsu,  A.
Zeithaml,  &  L  Berry,  1988).  Mutu pelayanan  farmasi  sangat  mempengaruhi kualitas  pelayanan  kesehatan,  bahkan menjadi salah satu faktor penentu citra baik

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 2, Juni Tahun 2024 (Hal. 690-700) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
dan  buruknya  pelayanan  kesehatan  dimata masyarakat. Sebagai indikatornya ada lima faktor  penilaian  atas  tingkat  kepuasan pelayanan yaitu Responsiveness
(ketanggapan)  adalah  kemampuan  untuk membantu  dalam  kecepatan  memberikan pelayanan Reliability (kehandalan)  adalah kemampuan  untuk  menampilkan  layanan yang  dijanjikan  dengan  segera  dan  akurat, Assurance (jaminan)  adalah  kompetensi untuk  memberikan  rasa  aman  bebas  dari bahaya,  resiko  atau  keraguan, Emphaty
(empati) adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan  perhatian  penuh  kepada pasien, Tangibles (bukti  fisik)  adalah penampilan  dari  fasilitas,  peralatan,  sarana informasi atau komunikasi dan petugas atau pegawai (Committee of Ministers, 2020).
Penelitian  tentang  Pelayanan  kefarmasian yang  dilakukan  oleh  (Siburian,  2018) tentang  tingkat  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  farmasi  rawat  jalan  di  instalasi farmasi  RSUD  Doloksanggul.  Tujuan penelitian yaitu :
1. Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pasien  rawat  jalan  terhadap  pelayanan farmasi di Instalasi Farmasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah
Doloksanggul.
2. Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan yang  perlu  mendapatkan  perhatian dalam  upaya  peningkatan  kepuasan pasien  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Doloksanggul.
Dari  97  responden  dinyatakan  sebagian besar  merasa  tidak  puas  dilihat  dari  lima dimensi  yaitu  dimensi Tangible sebanyak 59,8  %  merasa  tdak  puas,  dimensi Realibility 59,8%  tidak  puas,  dimensi Responsiveness 59,8 % merasa tidak puas, dimensi Assurance 59,8  %  merasa  tidak
puas, dimensi Emphaty 60,8 % merasa tidak puas.

## METODE
Penelitian  ini  termasuk  penelitian  non eksperimen  dengan  rancangan  penelitian secara  analitik  dengan  menggunakan analisis  kuantitatif,  yaitu  menggunakan analisis  data  dalam  bentuk  angka  yang bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh kualitas pelayanan farmasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RS Hermina.
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan survey  dimana  proses  pengambilan  data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner dan melakukan wawancara kepada responden  (C.J.P  &  L,  2013).  Desain penelitian ini menggunakan cross sectional yaitu penelitian dengan melakukan observasi  pada  saat  yang  sama  secara langsung pada waktu tertentu atau pengambilan  data  sekaligus  pada  saat  itu juga (Simanjuntak, 2020).
Adapun yang menjadi kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah :
1. Pasien rawat jalan yang mengambil obat di  instalasi  farmasi  RS  Hermina Tangkubanprahu  Malang  berumur  17- 60 tahun
2. Pasien  yang  bisa  berkomunikasi,  dapat membaca dan menulis
3. Pasien  yang  bersedia  untuk  menjadi responden.
Kriteria  eksklusi  dalam  penelitian  ini adalah:
1. Pasien BPJS di RS Hermina
Tangkubanprahu Malang
2. Pasien  yang  tidak  mengisi  kuesioner secara lengkap

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 2, Juni Tahun 2024 (Hal. 690-700) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat  jalan  yang  mengambil  obat  di
instalasi rawat jalan RS Hermina
Tangkubanprahu  Malang.  Jumlah  pasien rawat jalan perbulan (Juli-Agustus) rata rata adalah 3315 orang.
Jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini menggunakan rumus sebagai berikut (Notoatmodjo, 2012). n = N/1+N(e²)
Berdasarkan  rumus  diatas  maka  jumlah sampel adalah 97 orang.
Penelitian ini menggunakan Tehnik pengambilan  data  secara non  probability sample. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner  yang  telah  valid  dan  reliabel. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis bivariat. Penelitian  ini  dilakukan  di  RS  Hermina Tangkubanprahu Malang Jl.
Tangkubanprahu  No  30-33  Malang,  Jawa Timur,  khususnya  pasien  rawat  jalan, dilaksanakan  pada  bulan  Juli  -  Agustus 2023.
Pengumpulan  data  menggunakan kuesioner  yang  telah  valid  dan  reliabel. Kuesioner  berisi  pertanyaan  tertutup  dan diberikan  pada  pasien  rawat  jalan  di  RS Hermina Tangkubanprahu Malang.

## HASIL
Karakteristik responden dinilai berdasarkan jenis  kelamin,  kelompok  usia,  domisili, pendidikan
terakhir,
pekerjaan, penghasilan,  dan  jumlah  kunjungan  ke rumah sakit. Jumlah responden yang diteliti adalah 97 responden. Karakteristik responden  secara  detail  dapat  dilihat  pada tabel berikut ini : Tabel 1. Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin No Jenis kelamin Fre kue nsi Pers entas e 1 - Perempuan 45 46% 2 - Laki-laki 52 54% - Jumlah 97 100 % Berdasarkan  tabel  1,  dapat  dilihat  bahwa jumlah  responden  dengan  jenis  kelamin laki-laki  lebih  banyak  yaitu  sebanyak  52 pasien (54%) sedangkan responden berjenis kelamin perempuan 45 pasien (46%).  Jenis kelamin  mempengaruhi persepsi dan ekpektasi  untuk  memenuhi  kebutuhan termasuk  pelayanan  kesehatan.  Responden yang  berjenis  kelamin  laki  laki  cenderung memiliki  rasa  kepuasan  pelayanan  yang tinggi  dibandingkan  perempuan,  hal  ini disebabkan  karena  laki  laki  cenderung menggunakan  akal  dalam  melakukan sesuatu  sedangkan  perempuan  cenderung menggunakan perasaan.
Tabel 2. Karakteristik Responden berdasarkan Kelompok Usia No  Kelompok Usia Frekuensi Persentase 1 19-25 tahun 22 23% 2 26-40 tahun 29 30% 3 40-60 tahun 30 31% 4 > 60 tahun 16 16% Jumlah 97 100% Berdasarkan  Tabel  2.  dapat  dilihat  bahwa sebagian  besar  kelompok  usia  responden

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 2, Juni Tahun 2024 (Hal. 690-700) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
adalah dari 97 responden usia 41-60 Tahun yaitu  sebanyak  30  responden  (31%),  usia 26-40 Tahun sebanyak 29 responden (30%), usia  >60  Tahun  sebanyak  16  responden (16%).  Bertambahnya  umur  seseorang dapat  berpengaruh  pada  kesehatannya, sehingga  pasien  yang  berusia  lebih  tua cenderung banyak memanfaatkan
pelayanan  kesehatan  dibandingkan  dengan usia yang lebih muda.
Tabel 3 . Karakteristik Responden berdasarkan Domisili No Domisili Frekuensi  Persentase 1 Kota Malang 60 62% 2 Kabupaten Malang 33 34% 3 Lainnya 4 4% Jumlah 97 100%
Berdasarkan  Tabel  3,  dapat  diketahui bahwa  responden  terbanyak  berdasarkan domisili  adalah  dari  97  responden  yang berdomisili di kota Malang yaitu sebanyak 60  responden  (62%),  kabupaten  Malang sebanyak  33  responden  (34%),  lainnya  4 responden  (4%).  Dari  hasil  penelitian  ini, untuk  responden  yang  berada  di  kota Malang lebih banyak melakukan kunjungan ke  RS  Hermina  karena  letak  rumah  sakit berada  di  pusat  kota  Malang,  Dan  pasien yang berdomisili di Kabupaten Malang dan di luar kota Malang jumlahnya lebih sedikit karena jarak tempuh juga akan mempengaruhui  kunjungan  pasien  ke rumah sakit. Tabel 4 . Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan Terakhir Frekuensi  Persentase 1 SMP 3 3 2 SMA 55 57 3 Diploma 14 14 4 Sarjana 24 25 5 Pascasarjana 1 1 Jumlah 97 100% Berdasarkan Tabel 4, dapat dilihat pendidikan  terakhir  terbanyak  dari  97 responden  adalah  SMA  55  (57%),  Sarjana 24  (25%),  SMP  3  (3%),  Pascasarjana  1
(1%).  Pendidikan  seseorang  merupakan salah  satu  proses  perubahan  tingkah  laku, sehingga  semakin  tinggi  pendidikan  maka akan  semakin  banyak  pengetahuan  dan informasi tentang kesehatan yang diketahui.
Tabel 5 . Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Frekuensi  Persen tase 1 Ibu Rumah Tangga 10 10% 2 Pegawai Negeri 10 10% 3 Wiraswasta 26 27% 4 Karyawan Swasta 30 31% 5 Lainnya 21 22% Jumlah 97 100% Berdasarkan  Tabel  5,  dapat  dilihat  dari  97 responden pekerjaan yang terbanyak adalah Karyawan  Swasta  30  responden  (31%),

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 2, Juni Tahun 2024 (Hal. 690-700) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Wiraswasta  26  responden  (27%),  Lainnya 21  responden  (22%)  ini  adalah  Guru, Dozen.Ibu  Rumah  Tangga  10  responden (10%),  Pegawai  Negeri  10  responden (10%).  Pekerjaan  adalah  profesi  yang digeluti seseorang untuk memenuhi kebutuhan  sehari  hari.  Pekerjaan  dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelayanan yang  diterimanya,  karena  orang  yang bekerja harapannya lebih tinggi dibandingkan  dengan  yang  tidak  bekerja. Dengan mendapatkan pekerjaan yang layak dan pendapatan di atas rata rata harapannya dapat  mendapatkan  pelayanan  sesuai dengan hasil pendapatan dan pekerjaannya tersebut.
Tabel 6 . Karakteristik Responden
berdasarkan Penghasilan
No Penghasilan  Frekuensi Persentase 1 < 3 Juta 51 53% 2 3-5 juta 34 35% 3 5-10 juta 12 12% Jumlah 97 100%
Berdasarkan  Tabel  6,  dapat  dilihat  bahwa dari  97  responden  penghasilan  terbanyak adalah  <  3  juta  sebanyak  51  responden (53%),  3-5  juta  sebanyak  34  responden (35%),  5-10  juta  sebanyak  12  responden
(12%).  Bila  di  tinjau  dari  penghasilan meskipun pasien non BPJS biaya pelayanan farmasi cukup terjangkau bagi masyarakat.
Tabel 7 . Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ke Rumah Sakit No Penghasilan  Frekuensi Persentase 1 < 3 Juta 51 53% 2 3-5 juta 34 35% 3 5-10 juta 12 12% Jumlah 97 100%
Berdasarkan  Tabel  7,  dapat  dilihat  bahwa jumlah  kunjungan  pasien  ke  RS  Hermina Tangkubanpahu Malang dari 97 responden terbanyak  adalah  2-5  x  kunjungan  sebesar 41  responden  (42%),  >  5x  kunjungan sebanyak 29 responden (30%), 1x kunjungan  sebanyak  27  responden  (28%). Dengan  adanya  jumlah  kunjungan  pasien ini  dapat  digunakan  menjadi  salah  satu faktor  penentu  tingkat  kepuasan  pasien terhadap pelayanan di farmasi.
Tabel  8 .  Distribusi  Frekuensi  Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Farmasi (Persepsi)
N o Indi kato r Skor Persepsi  Jumlah 1 2 3 4 F  % F  %  F  %  F  % F  %
1 Keh anda lan 0  0  0  0  79  81  18 1 9 9 7 1 0 0 2 Jami nan 0  0  0  0  71  73  26 2 7 9 7 1 0 0 3 Bukt i Fisik 0  0  2  2  56  58  39 4 0 9 7 1 0 0 4 Emp ati 0  0  0  0  70  72  27 2 8 9 7 1 0 0
5 Keta ngga pan 0  0  2  2  73  75  22 2 5 9 7 1 0 0
Dari  data  tabel  8,  dapat  dilihat  bahwa kualitas  pelayanan  pada  kuesioner  tentang persepsi pasien terbesar yaitu pada dimensi kehandalan  79  responden  (81%),  Jaminan

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 2, Juni Tahun 2024 (Hal. 690-700) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
71  responden  (73%),  Bukti  fisik  56 responden  (58%),  Empati  70  responden (72%),  Ketanggapan  73  responden  (75%).
Pada  kuesioner  persepsi  sebagian  besar responden  sudah  merasa  puas  dengan pelayanan  farmasi,  tetapi  pada  dimensi bukti  fisik  masi  ada  responden  yang memilih  tidak  puas  dikarenakan  ruang tunggu  farmasi  yang  terlalu  sempit  dan kurang adanya fasilitas pendukung misalnya  televisi,  majalah  atau  koran sehingga  pasien  tidak  jenuh  di  kala menunggu antrian obat.
Tabel 9. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Farmasi (Ekspektasi)
N o Indik ator Skor Ekspektasi Ju ml ah 1 2 3 4 F  % F  % F  % F  % F  %
1 Kehan dalan 0  0  0  0 7 9 8 1 1 8 1 9 9 7 1 0 0 2 Jamin an 0  0  0  0 7 1 7 3 2 6 2 7 9 7 1 0 0 3 Bukti Fisik 0  0  0  0 6 6 6 8 3 1 3 2 9 7 1 0 0 4 Empat i 0  0  0  0 6 7 6 9 3 0 3 1 9 7 1 0 0 5 Ketan ggapa n 0  0  0  0 7 5 7 7 2 2 2 3 9 7 1 0 0
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat pada kuesioner  ekspektasi  responden,  nilai tertinggi  ada  pada  dimensi  Kehandalan yaitu 79 responden (81%), Ketanggapan 75 responden  (77%),  Jaminan  71  responden (73%), Empati 67 responden (69%), Bukti Fisik 66 responden (68%).
Perhitungan  kualitas  pelayanan  farmasi menggunakan metode
SERVQUAL.
Menurut  Parasuraman  et  al  (1988),  nilai SERVQUAL  dapat  dinilai  menggunakan gap  analisis  dengan  rumusan  Q  =  P-E. Artinya,
Kualitas pelayanan (Q)
Persepsi (P) Ekspektasi (E). Perhitungan pada penelitian ini menggunakan  bantuan  Microsoft  Excel 2016 dan didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 10 . Gap Analisis Kualitas Pelayanan Farmasi
Dimensi Skor Q Sig P E Kehandalan 3,19  3,18  0,01  0,787 Jaminan 3,27  3,27  0,00 Bukti Fisik 3,40  3,35  0,05 Empati 3,27  3,31 - 0,04 Ketanggapan  3,24  3,23  0,01 Rata rata skor 3,27  3,27  0,00
Hasil  gap  analisis  SERVQUAL  jika  hasil positif  menunjukkan  nilai  kualitas  sangat baik  karena  nilai  persepsi  lebih  besar  dari pada  ekspektasi  pasien.  Bila  hasil  nol berarti kepuasan baik karena persepsi sama dengan ekspektasi pasien. Adapun bila nilai negatif  berarti  kepuasan  kurang  karena persepsi  lebih  rendah  daripada  ekspektasi pasien.  Pada  tabel  10  dapat  disimpulkan bahwa yang masuk kategori baik dan sangat

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 2, Juni Tahun 2024 (Hal. 690-700) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
baik  untuk  dimensi  kualitas  pelayanan farmasi  terdapat  pada  dimensi  jaminan, kehandalan,  bukti  fisik,  dan  ketanggapan. Hanya satu domensi yang nilai kualitasnya kurang yaitu dimensi empati.
Setelah  diuji  secara  statistik  menggunakan uji Mann-Withney menunjukkan  nilai  p  = 0,787  >  a  =  0,05,  maka  memang  tidak terdapat perbedaan antara nilai persepsi dan ekspektasi.  Maka  dapat  disimpulkan  nilai kualitas  pelayanan  farmasi  sama  dengan persepsi atau ekspektasi pasien.
Tabel  11 .  Distribusi  Frekuensi  Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pasien.
N o Indik ator Skor Kepuasan Ju ml ah Sk or Ra ta- rat a
1 2 3  4
F  %  F  %  F  % F  % F  %
1 Akses
Layana n Keseha tan 0 0 22  23  44 4 5 3 1 3 2 97 1 0 0 3,0 9
2 Mutu Layana n Keseha tan 0 0 14  14  57 5 8 2 6 2 7 97 1 0 0
3,11 5 3 Proses Layana n Keseha tan 1 1 4 4 67 6 9 2 5 2 6 97 1 0 0 3,2 1
4
Sistem Layana n Keseha tan 6 6 11  11  59 6 0 2 1 2 3 97 1 0 0 2,99 6 Rata rata skor 3,11
Berdasarkan  penilaian  kepuasan  pasien diperoleh  rata-rata  skor  3,11  >  3,00.  Jika dikonfersi dalam bentuk persentase diperoleh nilai = (3,11/4) x 100 = 77,75%.
Tabel 12. Hasil Uji Korelasi Indikat or Uji Korelasi Spearma n’s rho Kualita s Pelayan an Kepuas an Pasien Kualita s Pelayan an Koefisien Korelasi 1.000 0,660 Signifika nsi ( 2- tailed ) 0,000 Jumlah Sampel 97 97 Kepuas an Pasien Koefisien Korelasi 0,660 1.000 Signifika nsi ( 2- tailed ) 0,000 Jumlah Sampel 97 97
Nilai koefisien korelasi 0,660 (rentang 0,5- 0,75)  interprestasinya  adalah  berkorelasi kuat.  Koefisien  korelasi  bernilai  positif bermakna  memiliki  hubungan  searah, semakin  tinggi  kualitas  pelayanan  farmasi maka semakin tinggi kepuasan pasien.

## PEMBAHASAN
Responden  penelitian  ini  didominasi  jenis kelamin laki-laki sebanyak 54% sedangkan perempuan adalah 46%. Dari hasil uji beda menunjukkan  tidak  terdapat  perbedaan bermakna  antara  persepsi  dan  ekspektasi pasien (p = 0,787). Hal ini berarti persepsi pasien telah sama dengan ekspektasi pasien. Nilai  tingkat  kualitas  pelayanan  3,27 (81,75%)  berarti  pelayanan  farmasi  di  RS.

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 2, Juni Tahun 2024 (Hal. 690-700) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Hermina Tangkubanprahu
termasuk kategori  baik.kelamin  Perempuan,  yaitu sebanyak  52  orang  (54%)  dari  total  97 responden.  Kelompok  usia  paling  banyak kelompok  usia  dewasa  (usia  41-60  tahun) yaitu  30  orang  (30%).  Domisili  responden paling dominan dari Kota Malang dibandingkan yang lain, hal ini dikarenakan wilayah rumah sakit Hermina ini terletak di Kota Malang. Tingkat pendidikan responden  paling  banyak  adalah  lulusan SMA  (n=55;  57%).  Pekerjaan  responden paling  banyak  karyawan  swasta  (n=30; 31%).  Penghasilan  perbulan  responden mayoritas  berpenghasilan  dibawah  3  juta rupiah.  Frekuensi  kunjungan  ke  RS Hermina  paling  banyak  2-5  kali.  Jumlah kunjungan  ini  dapat  digunakan  menjadi salah satu faktor penentu tingkat kepuasan (Laela Pazri, Embriana Dinar Pramestyani, & Masita Sari Dewi, 2023). Semakin tinggi kunjungan  menunjukkan  loyalitas  pasien. Responden penelitian ini adalah pasien non- BPJS.  Bila  ditinjau  dari  penghasilan dibawah 3 juta, maka dapat diartikan bahwa meskipun pasien non-BPJS biaya pelayanan farmasi cukup terjangkau bagi Masyarakat. Persepsi  kualitas  pelayanan  memilih  puas sebesar  81,75%.  Diantara  kelima  dimensi kualitas pelayanan sebagain kecil responden (0,4%) memilih tidak puas yaitu komponen  kenyamanan  dan  kebersihan ruang  tunggu  apotek,  kerapian  dan kebersihan  penampilan  petugas,  serta petugas  apotek  yang  dinilai  kurang memahami kebutuhan pasien. Hasil kuesioner  tentang  ekspektasi  (harapan) pasien  terhadap  kualitas  pelayanan  setuju bahwa pelayanan farmasi
harus memuaskan.
Bila  nilai  gap  analisis  adalah  nol  atau bernilai  positif  artinya  bahwa  kualitas pelayanan  yang  dirasakan  oleh  pasien termasuk kategori baik. Sedangkan bila gap analisis  bernilai  negatif  artinya  pasien mengharapkan  kualitas  pelayanan  yang
lebih daripada yang saat ini dirasakan oleh pasien (Parasuraman A Parsu et al., 1988).
Berdasarkan hasil gap analisis menunjukkan masih ada kualitas yang perlu diperbaiki  yaitu  pada  dimensi  kehandalan, terutama  pada  petugas  apotek  dalam memberikan pelayanan obat disertai dengan informasi  dan  edukasi  (-0,02).  Kurangnya informasi obat pada pasien berisiko terjadi kesalahan  pemakaian  obat.  Ada  beberapa alasan kemungkinan informasi dan edukasi tidak  diberikan  bisa  dikarenakan  petugas kurang memahami obat atau karena waktu yang  tidak  cukup  untuk  memberikan informasi dan edukasi kepada pasien.
Analisis skor kepuasan pasien dengan skala 1 hingga 4, menunjukkan nilai rata-rata skor 3,11.  Nilai  kepuasan  >  3  maka  termasuk dalam kategori puas.
Skor  pertanyaan  kepuasan  pasien  paling tinggi  yaitu  tentang  petugas  farmasi menjawab  pertanyaan  pasien  tentang  obat yang  dipahami  dengan  senang  hati  dan penuh perhatian (skor 3,30). Berarti petugas memiliki  dedikasi  yang  tinggi  terhadap kesehatan  pasien  sehingga  hal-hal  yang belum  dipahami  oleh  pasien  akan  dijawab oleh petugas dengan sebaik-baiknya.
Hasil uji korelasi antara kualitas pelayanan farmasi dan tingkat kepuasan pasien dengan uji  korelasi  Spearman  Rank  menunjukkan hasil nilai signifikansi p = 0,000 < a = 0,05. Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat hubungan antara kualitas pelayanan farmasi dan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RS.  Nilai  koefisien  korelasinya  adalah 0,660,  yang  berarti  berkorelasi  kuat.  Nilai koefisien  korelasi  positif  artinya  semakin tinggi  kualitas  pelayanan  farmasi  maka kepuasan pasien semakin meningkat pula. Kualitas pelayanan farmasi yang dilakukan oleh  instalasi  farmasi  mempunyai  dampak terhadap  kepuasan  pasien.  Jadi,  saat instalasi  farmasi  memuaskan  pasien,  maka pelayanan kefarmasian akan dipercaya oleh pasien  untuk  menyembuhkan  penyakitnya, dan  tentunya  akan  berdampak  positif  pada

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 2, Juni Tahun 2024 (Hal. 690-700) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
kepuasan  pasien  dan  citra  positif  rumah sakit  secara  umum  dan  instalasi  farmasi khususnya.  Kualitas  pelayanan  kesehatan terbaik  merupakan  tujuan  rumah  sakit  di seluruh dunia (AlRyalat et al., 2019). Untuk mencapai pelayanan kesehatan yang bermutu  maka  seluruh  aspek  pelayanan kesehatan perlu diperhatikan dengan serius oleh  pihak  managemen  (Almomani,  Al- Ghdabi, & Hamdan, 2020).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan pada penelitian ini sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan farmasi pada pasien rawat jalan di RS Hermin Tangkubanprahu Malang termasuk kategori baik
2. Kepuasan pasien rawat jalan di RS
Hermina Tangkubanprahu Malang termasuk kategori puas
3. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan farmasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RS Hermina Tangkubanprahu Malang hubungan korelasinya positif dan kuat

## Saran
1 . Kelemahan penelitian ini antara lain adanya bias penelitian karena pengambilan sampel dengan teknik non propability sampling. Untuk perbaikan penelitian sebaiknya digunakan pengambilan sampel dengan teknik random sampling dengan jumlah sampel yang lebih banyak.
2. Diharapkan petugas pelayanan di instalasi farmasi RS Hermina
Tangkubanprahu Malang lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pasien

## DAFTAR PUSTAKA
Almomani, R. Z. Q., Al-Ghdabi, R. R., & Hamdan, K. M. (2020). Patients’ satisfaction of health service quality in public hospitals: A PubHosQual analysis.
Management Science Letters , 10 (8), 1803–
1812. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.12.038
AlRyalat, S. A., Ahmad, W., Abu-Abeeleh, M., Abd-Aljawad, T., Ali-Salem, M., Ahmad, E., … Aloedy, M. (2019). Factors affecting patient’s satisfaction in outpatient clinics in Jordan: cross-sectional study. Journal of Hospital Management and Health Policy , 3 (January), 2–7. https://doi.org/10.21037/jhmhp.2019.01.01
C.J.P, S., & L, A. (2013). Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan . Jakarta: Buku Kedokteran EGC.
Choi, K. S., Lee, H., Kim, C., & Lee, S. (2005). The service quality dimensions and patient satisfaction relationships in South Korea: Comparisons across gender, age and types of service. Journal of Services Marketing , 19 (3), 140–149.
https://doi.org/10.1108/088760405105968 12
Committee of Ministers. (2020). Resolution CM/Res(2020)3 on the implementation of pharmaceutical care for the benefit of patients and health services . (March), 3–4. Retrieved from www.coe.int/cm
Juwita, D. A., Helmi, A., & Jaka, P. (2019). Kajian Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Rawat Jalan RSUP DR. M. Djamil Padang. Jurnal

## PROFESIONAL HEALTH JOURNAL
Volume 5, No. 2, Juni Tahun 2024 (Hal. 690-700) https://www.ojsstikesbanyuwangi.com/index.php/PHJ
Farmasi Higea , 11 (1), 32–40.
Kementrian Kesehatan RI. (2018). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2018 . 1–35.
Laela Pazri, Embriana Dinar Pramestyani, & Masita Sari Dewi. (2023). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi Di Apotek Simpang Purwakarta. Cakrawala Medika: Journal of Health Sciences , 2 (1), 133–138. https://doi.org/10.59981/kwtvm250
Manzoor, F., Wei, L., Hussain, A., Asif, M., & Shah, S. I. A. (2019). Patient satisfaction with health care services; an application of physician’s behavior as a moderator. International Journal of Environmental Research and Public Health , 16 (18). https://doi.org/10.3390/ijerph16183318
Notoatmodjo. (2012). Metode Penelitian Kesehatan . Jakarta: Rineka Cipta.
Parasuraman A Parsu, A. Zeithaml, V., & L Berry, L. (1988). SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12–40.
Siburian, T. R. (2018). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Doloksanggul. Skripsi , 1–98.
Simanjuntak, M. (2020). Tinjauan Kepuasan Pasien Di Pelayanan Rawat Jalan Terhadap Waktu Tunggu Penyediaan Berkas Rekam Medis Di Rsu Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2019. Jurnal Ilmiah Perekam Dan Informasi Kesehatan Imelda (JIPIKI) , 5 (2), 213–218. https://doi.org/10.52943/jipiki.v5i2.418
Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit.
Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (1): 9-15, Januari 2017 , 6 (1), 9–14.
https://doi.org/10.18196/jmmr.6122.Kualit as
Tjiptono. (2007). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi Offset.