Vol. 20 No. 2, Oktober 2019 e-ISSN 2613-9308 p-ISSN 1907-3232 ________________________________________________________________________________

## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA SWALAYAN AYU NADI PANJER
Putu Diah Asrida diahasrida@yahoo.com IKIP PGRI Bali

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is  to  analyze  the  extent  of  customer  satisfaction  with  the  quality  of customer service. This research method uses Expost Facto, research carried out after the event occurred.  This  research  was  carried  out  at  Swalayan  Ayu  Nadi,  which  addressed  at  Jalan Tukad  Batanghari,  Dauh  Puri  Klod,  West  Denpasar.  This  study  will  involve  100  respondents, namely consumers who carry out questionnaires in the supermarket Ayu Nadi Panjer.
Retail  business  competition  is  growing  rapidly.  Business  owners  must  think  of  the  right marketing strategy to attract customers. Retail business owner Ayu Nadi has taken care of the cleanliness  of  the  area  outside  and  inside  the  supermarket.  Disadvantages  that  need  to  be corrected are the attributes contained in Quadrant A. Quadrant A is an attribute that needs to be considered by the company to keep its customers loyal to shop at their company. Placement of product positions and other infrastructure must be a particular concern for retail business owners given the growing number of retail  companies. Improvement that needs to be done is the problem of inadequate landfill conditions. Retail business owners must pay attention to the problem  of  the  position  of  the  placement  of  bins,  considering  that  retail  business  owners provide land for rest areas. This improvement must be done continuously in order to improve services to make consumers loyal to the products and services provided by business owners.
Keywords: Customer satisfaction analysis, service quality

## PENDAHULUAN
Persaingan bisnis semakin ketat di era  revolusi  4.0.  Perusahaan  harus merubah  tujuan  perusahaan  bukan hanya mencari laba/keuntungan semata-mata dengan menekan biaya-biaya operasional
lainnya.
Perusahaan harus dapat bangkit kembali dengan  merubah  pola  piker  yang  baru yaitu  menggunakan  tolak  ukur  baru
“pelanggan/konsumen”. Perusahaan harus  mampun  menjaga  pelanggan  dan mencari peluang konsumen baru. Kepuasan  konsumen  harus  menjadi tolak  ukur  daya  saing  perusahaan  yang baru. Apabila harapan konsumen terlalu tinggi sementara kualitas produk perusahaan  dibawah  harapan  akan
menimbulkan kekecewaan bagi konsumen.  Sebaliknya  apabila  kinerja melebihi dari yang diharapkan konsumen,  maka  kepuasan  konsumen akan  meningkat.  Karena  harapan  yang dimiliki  konsumen  cenderung  selalu meningkat
sejalan dengan meningkatnya  kualitas  pelayanan  yang diberikian oleh perusahaan.
Kualitas  layanan  memberikan suatu motivasi kepada pelanggan untuk menjalin  ikatan  yang  kuat  dengan penyedia  jasa.  Lovelock  dan  Wirtz (2011)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat  keunggulan  tersebut  untuk memenuhi keinginan konsumen.
Vol. 20 No. 2, Oktober 2019 e-ISSN 2613-9308 p-ISSN 1907-3232 ________________________________________________________________________________
Persaingan  global  yang  semakin  tinggi membuat para penyedia jasa berlomba-lomba  untuk  meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang disediakan  oleh  perusahaan.  Pelayanan yang  diberikan  perusahaan  tidak  dapat terlepas  dari  pelanggan.  Pelanggan adalah  orang  yang  membeli  atau menggunakan produknya dan merupakan  orang  yang  melakukan interaksi langsung maupun tidak langsung kepada perusahaan. Perusahaan akan senangtiasa meningkatkan kualitas pelayanan
dengan  harapkan  konsumen/pelanggan tetap  setia  terhadap  produk/jasa  yang diberikan  oleh  perusahaan.  Kepuasan pelanggan  menjadi  topik  utama  tujuan perusahaan, jaminan kualitas produk/jasa  menjadi  prioritas  utama bagi perusahaan, dan menjadi tolak ukur daya  saing  perusahaan.  Menurut  Engel et.  Al.,  (2010)  menyatakan  bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alernatif-alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya  memberikan  hasil yang  sama  atau  melebihi  harapan  dari konsumen.
Ketatnya  persaingan  industri saat  ini  membuat  semakin  banyaknya bermunculan perusahaan-perusahaan nirlaba yang semakin menjamur. Perusahaan  yang  semakin  banyak bermunculan ini mengurangi komitmen perusahaan  untuk  menjaga  kualitas yang  diberikan  kepada  konsumen, semakin  besar  perusahaan  orientasi tujuan  perusahaan  berubah.  Banyak perusahaan yang kurang memperhatikan dan cenderung
mengabaikan  sesuatu  yang  terpenting yaitu mengabaikan sesuatu yang terpenting, yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
Swalayan  Ayu  Nadi  Panjer berlokasi di Jl. Tukad Batanghari, Dauh Puri  Klod,  Denpasar  Barat.  Swalayan tersebut    menyediakan  kebutuhan pokok  sehari-hari  bagi  konsumennya yang  terdiri  lebih  dari  500  produk makanan dan
non-makanan.
Berdasarkan  hasil  pengamatan  yang dilakukan  peneliti  pada  Swalayan  Ayu Nadi  Panjer,  keunggulan  swalayan  ini terdapat  pada  posisi  yang  strategis  di tengah pusat pemukiman warga, menyediakan berbagai fasilitas kebutuhan rumah tangga, pakaian-pakaian, selain itu menyediakan  tempat-tempat rest  area tertentu untuk anak-anak dan disediakan restoran-restoran  makanan  cepat  saji maupun makan sehat lainnya. Swalayan ini  terbilang  lengkap  untuk  memenuhi kebutuhan rumah tangga.
Permasalahan yang muncul adalah  kurang  dilakukan  pembenahan mengenai posisi penempatan
produk-produk  yang  diperjualbelikan. Selain  pembenahan  penempatan  posisi produk-produk  yang  diperjualbelikan, penempatan dan pemilihan posisi sarana prasaran juga kurang startegis. Keluhan yang konsumen berikan adalah mengenai ketersediaan tempat pembuangan  sampah  yang  kurang memadai, mengingat supermarket menyediakan tempat rest area .
Swalayan  kurang  mampu  menjaga loyalitas konsumen dengan tidak memberikan reward bagi  konsumen yang  loyal  berbelanja  salah  satunya
Vol. 20 No. 2, Oktober 2019 e-ISSN 2613-9308 p-ISSN 1907-3232 ________________________________________________________________________________
dengan memberikan kartu member, dan
yang terkahir swalayan kurang
meningkatkan  fasilitas  berupa  AC maupun penyejuk suasana agar konsumen  tidak  merasa  gelisah  dan tidak nyaman berada di dalam ruangan. Permasalahan  ini  masih  belum  terlalu mempengaruhi konsumen dalam kegiatan transaksi tetapi    menyebabkan kunjungan  konsumen  setiap  bulannya menjadi  berfluktuatif.  Penelitian  ini tentang  variabel  Kualitas  Pelayanan, dan  Kepuasan  Konsumen  di  Swalayan Ayu Nadi Panjer, Denpasar, Bali

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  juga  dikatakan sebagai penelitian Expost Facto , dimana yang dimaksud adalah penelitian dilakukan  setelah  peristiwa  itu  terjadi. Dalam  penelitian  ini,  peneliti  berusaha mengidentifikasi pengaruh/hubungan sebab akibat antara variabel.
Penelitian ini dilakukan di Swalayan Ayu Nadi, yang beralamatkan di  Jalan  Tukad  Batanghari,  Dauh  Puri Klod,  Denpasar  Barat.  Penelitian  ini dilaksanakan  di  Swalayan  Ayu  Nadi pada  bulan  Oktober  2018  sampai dengan  April  2019.  Populasi  dalam penelitian ini adalah konsumen
Swalayan  Ayu  Nadi  Panjer  yang melakukan pembelian lebih dari 1 kali. Penelitian ini melibatkan 100 responden yaitu konsumen yang melakukan transaksi di Swalayan Ayu Nadi Panjer. Menurut  Sugiyono  (2006)  dengan jumlah  konsumen  yang  setiap  harinya tidak menentu, maka jumlah sampel 100 responden  dianggap  cukup  mewakili populasi  Konsumen  Swalayan  Ayu Nadi  Panjer.  Penelitian  ini  dilakukan
dengan menyebar kuesioner di
Swalayan Ayu Nadi Panjer. Alat  Pengumpulan  Data  dengan kuesioner yang merupakan suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap  di  dalam  organisasi  yang bisa terpengaruh oleh sistem yang sudah ada. Penskalaan dalam kuesioner dilakukan  dengan  menetapkan  nomor atau  simbol  yang  bertujuan  mengukur indikator  atau  karakteristik.  Alasan penganalisis  sistem  mendesain  skala adalah  sebagai  berikut:  (1)  Mengukur sikap  atau  karakteristik  orang-orang yang menjawab kuesioner. (2)
Respoden memilih subjek kuesioner. Uji  validitas  digunakan  untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.  Suatu  kuesioner  dikatakan valid jika  pertanyaan  pada  kuesioner mampu  mengungkapkan  sesuatu  yang akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut. Dalam  pengujian  butir  tersebut,  bisa saja ada butir yang ternyata tidak valid, sehingga harus diganti dengan pertanyaan  atau  pernyataan  yang  lain. Ketentuan  suatu  instrumen  dikatakan valid atau  sah  apabila  memiliki koefisien  korelasi pearson  product moment (r) > 0,3 dengan alpha sebesar
0,05 (Sugiyono, 2012). Uji Reliabilitas menurut Sugiyono  (2010)  dilakukan  untuk mengetahui seberapa jauh hasil pengukuran  tetap  konsisten  apabila dilakukan  pengukuran  dua  kali  lebih terhadap  gejala  yang  sama  dengan menggunakan  alat  pengukur  sama.  Uji reliabilitas instrument dapat dilihat dari besarnya  nilai cronbach  alpha pada masing-masing variabel. Cronbach alpa
Vol. 20 No. 2, Oktober 2019 e-ISSN 2613-9308 p-ISSN 1907-3232 ________________________________________________________________________________
digunakan untuk mengetahui reliabilitas konsisten  inter  item  atau  menguji kekonsistenan responden dalam merespon seluruh item. Instrumen untuk mengukur masing-masing variabel dikatakan reliable jika memiliki Cronbach Alpa > 0,60. Importance Performance Analysis (IPA) Analisis Tingkat Kesesuaian Analisis Importance Performance  Analysis (IPA)  pertama
kali  diperkenalkan  oleh  Martilla  dan James  (1977). ImportancePerformance
Analysis (IPA),  merupakan  alat  bantu dalam menganalisis atau yang digunakan untuk membandingkan sampai sejauh mana antara kinerja/pelayanan yang dapat dirasakan oleh  pengguna  jasa  dibandingkan terhadap tingkat kepuasan yang diinginkan.
Pada  penelitian  ini  terdiri  dari  2  buah variable  yang  mewakili  oleh  huruf  X dan  Y,  dimana  X  merupakan  tingkat kinerja  realita  perusahaan  yang  dapat memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan ekspektasi pelanggan.
Rumus yang digunakan ialah :
% 100   i i i Y X TK
TKi= Tingkat kesesuaian responden Xi=Skor  penilaian  kinerja/realita perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan/ekspektasi pelanggan
Pada  sumbu  (Y)  diisi  dengan  skor tingkat  kepentingan/ekspektasi,  dan pada  sumbu  mendatar  (X)  akan  diisi dengan skor tingkat pelaksanaan/realita. maka untuk setiap faktor yang
mempengaruhi  kepuasan  pelanggan adalah:
n X X i    dan n Y Y i     X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/realita  Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan /ekspektasi n  =  Jumlah  responden  Diagram Kartesius merupakan suatu bangunan  atas  empat  bagian  yang batasi  oleh  dua  buah  garis  yang berpotongan  tegak  lurus  pada titik-titik (  X ,  Y ).
Dimana  X merupakan  rata-rata  dari rata-rata  skor  tingkat  pelaksanaan  atau kepuasan  konsumen  dari  sebuah  faktor indikator  dan  Y adalah  rata-rata  skor tingkat kepentingan seluruh faktor atau indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen.  Seluruhnya  ada  K  faktor. Rumus  berikutnya  yang  digunakan adalah :
n Xi X k i      1 dan n Yi Y k i      1
K = Banyaknya faktor atau indikator yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Diagram Kartesius Kuadran A Kuadran B Kuadran C Kuadran D

## Kuadran A
Pada  posisi    ini,    jika  dilihat  dari kepentingan konsumen,    atribut- atribut produk    berada  pada    tingkat    tinggi, tetapi    jika    di    lihat    dari
Vol. 20 No. 2, Oktober 2019 e-ISSN 2613-9308 p-ISSN 1907-3232 ________________________________________________________________________________
kepuasannya,    konsumen  merasakan tingkat  yang    rendah,    sehingga konsumen  menuntut  adanya  perbaikan atribut tersebut.
Kuadran B Pada  posisi    ini,    jika  dilihat  dari kepentingan konsumen, atribut - atribut produk    berada  pada    tingkat    tinggi, dan    dilihat    dari  kepuasannya, konsumen  merasakan    tingkat  yang tinggi juga.
Kuadran C Pada  posisi    ini,    jika  dilihat  dari kepentingan  konsumen,    atribut  - atribut        produk    kurang  dianggap penting,    tetapi    jika    dilihat    dari tingkat    kepuasan    konsumen    cukup baik.
Namun, konsumen
mengabaikan    atribut  -  atribut  yang terletak pada posisi ini.
Kuadran D Pada  posisi    ini,    jika  dilihat  dari kepentingan  konsumen,    atribut  - atribut        produk    kurang  dianggap penting,    tetapi    jika    dilihat    dari tingkat    kepuasanya,    konsumen merasa sangat puas.
Pengolahan    data    dilakukan untuk  mengetahui    tingkat    kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan    berdasarkan  faktor-faktor yang mempengaruhi
minat beli konsumen    menggunakan    metode Metode Importance    Performance
Analysis (IPA) untuk melihat prioritas perbaikan    tehadap faktor-faktor    yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen .

## HASIL PENELITIAN
Importance Performance Analysis (IPA)      perhitungan  skor total kinerja pelayanan dan kepentingan    konsumen.  Selanjutnya dilakukan perhitungan nilai  X (rata-rata  skor  kinerja)  dan  Y (rata-rata skor kepentingan). Importance    Performance  Analysis menghitung  penentuan  urutan  prioritas layanan,  yang    diukur    dengan tingkat kesesuaian untuk menentukan    prioritas    perbaikan layanan    terbaik    untuk    mencapai kepuasan  Pelanggan. Nilai    skor pengambilan keputusan akan dibandingkan dengan tingkat
kesesuaian,    apabila    nilai    tingkat kesesuaian  kecil    dari    nilai    skor pengambilan    keputusan    maka atribut    tersebut        perlu    adanya perbaikan    ( Action )    dan    bila tingkat  kesesuaian    lebih    besar    dari skor  pengambilan    keputusan    maka atribut  tersebut  perlu  dipertahankan ( Hold .)

## Tabel 1. Hold and Action
Dimensi No.  Tingkat Harapan Tingkat Kinerja Hold and Action Pelayanan 1 4.55 2.34 A 2 4.54 3.94 A 3 4.46 4.04 A
Vol. 20 No. 2, Oktober 2019 e-ISSN 2613-9308 p-ISSN 1907-3232
________________________________________________________________________________
4 4.55 4.10 A 5 4.55 2.62 A 6 4.70 4.13 A 7 4.55 4.18 A 8 4.61 3.52 A 9 4.73 2.90 A 10 4.55 2.13 A 11 4.55 2.77 A 12 4.55 4.22 A 13 4.53 4.21 A Harga 14 4.55 3.97 A 15 4.55 2.95 A 16 4.46 4.29 A 17 4.49 4.27 A 18 4.55 2.92 A 4.50 4.00 3.50 3.00 2.50 2.00 PP 4.75 4.70 4.65 4.60 4.55 4.50 4.45 HK 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

## Gambar 2. Diagram Kartesius
Tujuan    digunakannya    diagram kartesius    adalah    untuk  melihat    secara lebih  terperinci    mengenai    atribut    yang
perlu    untuk    dilakukan    perbaikan. Adapun  hasil  pembagian  setiap  atribut pada  setiap  kuadaran  ditampilkan  pada
Vol. 20 No. 2, Oktober 2019 e-ISSN 2613-9308 p-ISSN 1907-3232
________________________________________________________________________________
gambar 2. Setelah dilakukan
perhitungan menggunakan diagram kartesius    didapat  hasil    atribut  -  atribut yang    harus    diperbaiki  adalah  atribut yang berada pada kuadran A.
Adapun    atribut    yang    harus diperbaiki    pada    kuadran  A  adalah  : Untuk    atribut  -  atribut        yang    harus dipertahanan oleh pihak perusahaan setelah dilakukannya perhitungan menggunakan diagram
kartesius adalah    yang    berada    pada    kuadran B,    karena    dianggap  pelanggan  sudah dapat  memenuhi  apa    yang    mereka inginkan.    Atribut    yang    memiliki penilaian yang rendah
karena atribut-atribut    ini  kurang    dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan    juga    tidak    memberikan pelayanan atau perhatian khusus,
atribut ini dianggap tidak memberikan    dampak  yang  besar  bagi perusahaan.    Adapun    atribut-atribut yang    berada    pada  kuadran  C.  Untuk atribut    yang    ada    pada  kuadran    D adalah    atribut    yang    tidak  dianggap penting    bagi    pelanggan,    namun pihak perusahaan memberikan pelayanan  yang    berlebihan    sehingga atribut    ini dianggap berlebihan.

## PEMBAHASAN
Diagram Kartesius diatas
memberikan gambaran terdapat 18 atribut  yang  perlu  dilakukan  perbaikan (Action)  .  Melalui  pemetaan    yang dilakukan    pada  diagram    kartesius dapat    terlihat    beberapa  atribut    yang perlu    untuk    dilakukannya  perbaikan dan    atribut-atribut        perlu    untuk dipertahankan    oleh    pihak    perusahaan
yang terbagi    kedalam    kuadran-kuadran (A,    B,    C  dan    D)    sesuai    dengan tingkat    kesesuaian  antara    tingkat kepentingan    pelanggan    dan  kinerja perusahaan. Adapun hasil pemetaannya    adalah    sebagai berikut:
Kuadran  A  adalah    wilayah    yang berisikan atribut-atribut    yang    dianggap penting    oleh  pelanggan,    namun dalam    kenyataannya  atribut-atribut    ini masih    belum    sesuai  dengan  yang diharapkan oleh pelanggan. Resolusi yang harus perusahaan lakukan adalah melakukan  perubahan  dan  perbaikan sebaik  mungkin  dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan  terhadap  atribut termasuk  dalam  kuadran  A.  Dari  diagram kartesius yang termasuk dalam kuadran A adalah  atribut  9.  Adapun  beberapa  hal yang  harus  dilakukan  oleh  perusahaan guna melakukan perbaikan atau penyesuaian  yaitu  mengenai  masalah Kondisi tempat pembuangan sampah yang memadai.  Perusahaan  sudah  sangat  siap dalam  menjaga  kebersihan  daerah  luar maupun  dalam  perusahaan  yang  kurang perusahaan  lakukan  adalah  menambah tempat sampah yang layak untuk menampung sampah-sampah sisa
makanan pengunjung.
Kuadran    B    adalah    daerah yang    memuat  atribut-atribut    yang dianggap    penting    oleh  pelanggan, dan    atribut-atribut    tersebut  dianggap telah    sesuai    dengan    keinginan pelanggan sehingga tingkat kepuasan  pelanggan  relatif  lebih  tinggi. Adapun    atribut yang    termasuk kedalam kuadran    ini adalah: 6 dan 8.
Kuadran    C    adalah    Daerah yang    berisikan  atribut-atribut    yang dianggap kurang penting oleh
Vol. 20 No. 2, Oktober 2019 e-ISSN 2613-9308 p-ISSN 1907-3232 ________________________________________________________________________________
pelanggan    dan    pada  kenyataannya kinerja    pihak    perusahaanpun  dinilai kurang    memuaskan.    Tetapi    tidak menutup    kemungkinan    Kuadran    C pada waktu yang akan datang menjadi  perhatian  yang    penting    oleh pelanggan, sehingga perlu dipertimbangkan oleh
perusahaan.
Adapun  atribut  yang    termasuk  adalah:
1,5,10,11,15,18
Kuadran    D    adalah    wilayah yang    memuat  atribut-atribut    yang dianggap kurang penting oleh pelanggan    dan    kinerja    yang
dilakukan    oleh    pihak    perusahaan dirasakan terlalu tinggi atau
berlebihan,    sehingga  perusahaan    tidak perlu  melakukan  perbaikan.    Adapun atribut    yang    termasuk  adalah:  2,  3,  4, 7, 12, 13, 14, 16, 17.

## PENUTUP

## Simpulan
Persaingan  bisnis  ritel  semakin berkembang  pesat.  Pemilik  bisnis  harus memikirkan strategi pemasaran yang tepat untuk  menarik  pelanggan.  Pemilik  bisnis retail Ayu nadi sudah menjaga kebersihan area  diluar  maupun  dalam  supermarket. Kekurangaan yang perlu diperbaiki adalah Atribut    yang    terdapat    dalam Kuadran    A.  Kuadran  A  adalah    atribut yang    perlu    diperhatikan    oleh perusahaan untuk menjaga customernya agar tetap loyal berbelanja di
perusahaannya.
Penempatan posisi produk maupun sarana prasarana lainnya harus menjadi perhatian khusus  pemilik  bisnis  retail  mengingat semakin  banyakknya  perusahaan  retail yang berkembang.
Saran Perbaikan  yang  perlu  dilakukan adalah masalah Kondisi tempat pembuangan sampah yang belum memadai.  Pemilik  bisnis  retail  harus memperhatikan masalah posisi
penempatan  tempat  sampah  mengingat pemilik  bisnis  retail  menyediakan  lahan untuk rest  area .  Perbaikan  ini  harus dilakukan  secara  kontinu  agar  dapat meningkatkan  pelayanan  untuk  membuat konsumen  loyal  terhadap  produk-produk maupun  jasa  yang  disediakan  pemilik bisnis.

## DAFTAR    PUSTAKA
A.A.  Anwar,  Prabu  Mangkunegara. 2009. Perilaku Konsumen .
Bandung: Refika. Alma,  Buchari.  2013. Manajemen Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa . Bandung: Alfabeta.
Assauri,  Sofjan.  2012. Manajemen Pemasaran .  Jakarta:  Rajawali
Press. Kotler,  Philip,  Kevin  Lane  Keller. 2009. Manajemen  Pemasaran
Edisi 13 Jilid II .Jakarta:Erlangga Melfa  Yola,  Duwi  Budianto.  2013. “Analisis  Kepuasaan  Konsumen Terhadap  Kualitas  Pelayanan  dan Harga  Produk  Pada  Supermarket
Dengan Menggunakan Metode Importance  Performance  Analysis (IPA). Jurnal  Optimasi  Sistem Industri,  Vol.  12  No.12,  April 2013:301-309. Universitas  Islam
Negeri Sultan    Syarif Kasim Riau. Rambat,  Lupiyoadi.  2013. Manajemen Pemasaran Jasa:Berbasis Kompetensi    (Edisi    3) .  Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono.2013. Metode  Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitaif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: ALFABETA. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran . Yogyakarta:    Andi.
Vol. 20 No. 2, Oktober 2019 e-ISSN 2613-9308 p-ISSN 1907-3232 ________________________________________________________________________________
Waku, Gualberthia Nia Vinolya. 2019. Skripsi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen    Terhadap  Loyalitas Konsumen    Swalayan  Ayu  Nadi Panjer. IKIP PGRI Bali Waluyo,    Agung  W.  2013. Skripsi. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Dan Kepuasan    Pelanggan
Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Pada  Karsa  Utama  Mall  Kota Gorontalo. Universitas Gorontalo.