## PENGARUH HARGA JUAL, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PEMBIAYAAN MURABAHAH
(STUDI KASUS PADA PT BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARIAH/BPRS X) PERIODE MARET - JULI 2012
Oleh: Muhammad Hadi Maulidin Nugraha muhamad hadi_nugraha80@yahoo.co.id Fakultas Ekonomi, Universitas Budi Luhur Jakarta

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji adanya pengaruh harga jual, kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  nasabah  pembiayaan  murabahah. Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah X agar dapat meningkatkan loyalitas nasabah para nasabahnya.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data tersebut diperoleh dengan cara membuat kuesioner dan meminta responden yaitu nasabah PT BPRS X untuk mengisinya.  Adapun  teknik  pengambilan  datanya  menggunakan non  probability  sampling, yakni pengambilan sampling yang dilakukan secara subjektif terhadap elemen yang berkaitan dengan  penyediaan  data  yang  dibutuhkan.  Berdasarkan  tujuan  penelitian  ini,  maka  teknik analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda dan uji t.
Tingkat penelitian ini menunjukkan bahwa angka Adjusted R Squared sebesar 88,6%. Hal ini menunjukkan bahwa model sudah mampu menjelaskan kondisi sebenarnya. Artinya sebesar 88,6%  dapat dijelaskan oleh variabel penelitian dan sisanya sebesar 11,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Harga Jual, Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Loyalitas Nasabah.

## ABSTRAC
This study aims to identify and examine the influence of price, product quality, service quality on customer loyalty murabaha financing. The research was conducted at PT. BPRS X in order to increase the loyalty of its customers.
The data used in this study is the primary data. The data were obtained by questionnaire and  ask  the  respondent  to  make  the  customers  PT  BPRS  X  to  fill  it.  The  data  collection techniques using non-probability sampling, the sampling decision is made subjectively against the elements relating to the provision of the required data. Based on the purpose of this study, the data analysis techniques that will be used in this study is multiple regression and t test. The level of research indicate that the rate Adjusted R Squared of 88.6%. This shows that the model is able to explain the actual condition. Meaning of 88.6% can be explained by the  variables  of  the  study  and  the  remaining  11.4%  is  explained  by  other  variables  not included in this study.
Keywords  : Selling Price, Product Quality, Service Quality, Custumer Loyality.

## A. PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Bank sebagai lembaga keuangan yang mempunyai  fungsi  menghimpun  dan menyalurkan  dana  masyarakat,  sangat urgen  keberadaannya  dalam  segala aktivitas  perekonomian.  Pada  zaman sekarang ini, keberadaan bank tidak dapat dipisahkan  dari  sistem  perekonomian dimana  dalam    setiap    kegiatan  ekonomi baik  dalam  skala  rumah  tangga  (mikro) terlebih lagi dalam skala nasional (makro) dan  internasional  peranan  bank  sangat besar  sebagai  sarana  bagi  masyarakat untuk menginvestasikan dana mereka dan memperoleh dana (kredit atau pembiayaan) guna memperlancar kegiatan ekonomi.
Ratusan  tahun  sudah  perekonomian dunia didominasi perbankan dengan sistem bunga.  Bagi  umat  Islam  yang  dalam melaksanakan
setiap aktivitas kehidupannya senantiasa dituntun oleh al- Qur’an  dan  as  Sunnah,  masalah  bunga dalam  sistem  perbankan  tersebut  telah menimbulkan  polemik  mengenai  status hukumnya  sehingga  timbul  berbagai pemahaman  mengenai  hal  itu.  Lahir  pula mengenai keragu – raguan apakah bunga bank itu sama dengan riba ataukah tidak. Sementara  disisi  lain  umat  Islam  tidak dapat  terlepas  dari  transaksi  –  transaksi yang berhubungan dengan perbankan.
Untuk  menjawab  semua  keragu- raguan  umat  Islam  akan  perbankan  yang memakai sistem bunga, dan dalam rangka memenuhi kebutuhan umat Islam terhadap keberadaan  lembaga  keuangan  yang beroperasi  sesuai  dengan  syariat  Islam, maka  muncullah  Bank  Bank  Islam  yang beroperasi sesuai dengan syariat berdasarkan  sistem  bagi  hasil.  Dan  yang pertama  menggunakan  sistem  bagi  hasil dalam operasinya telah dicoba dikembangkan  dikota  Mith  Ghamr  Mesir pada  tahun  1963  M.  Teori  tentang perbankan  Islam  berusaha  menegakkan system  perbankan  yang  bebas  bunga dengan menggunakan prinsip mudharabah yang  dijalankan  melalui  system bagi  hasil (profit and loss sharing).
Sejak  pertengahan  tahun  1970-an  , bank  bank  Islam  berkembang  sangat pesat. Bank bank ini tidak hanya didirikan dinegara  mayoritas  muslim  seperti  Mesir, yordania, Bahrain, Sudan , Kuwait. Tetapi juga  berdiri  di  Negara  seperti  Inggris, Denmark  dan  Filipina  yang  pemeluk Islamnya minoritas.
Bank  Syariah  di  Indonesia  telah beroperasi sejak dua dasawarsa yang lalu ditandai dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia tahun 1992. Sempat terhambat oleh  krisis  ekonomi  yang  juga  menimpa perbankan konvensional, dalam perjalannya  perbankan  syariah  mampu meningkatkan  pangsa  pasar,  diversifikasi produk dan sumber daya manusia
Berbeda  dengan  bank  konvensional, bank  syariah  hadir  dengan  konsep  bagi hasil,  sebagai  alternatif  terhadap  praktek transaksi  keuangan  berdasarkan  bunga pada  bank  konvensional.  Hal  tersebut, sejalan  dengan  harapan  masyarakat Indonesia  khususnya  umat  Islam,  yang mengharapkan sistem perbankan berdasarkan  berdasarkan  prinsip-  prinsip syariah yang sesuai dengan ajaran Islam. Keberadaan  Bank  Syariah,  sekaligus  juga
memberikan solusi bagi transaksi keuangan konvensional yang telah terbukti banyak  menimbulkan  ketidakstabilan. Selain  itu,  sosialisasi  yang  intens  dari otoritas  perbankan,  pemerintah  dan lembaga  terkait  sejauh  ini  telah  berhasil mendorong  pertumbuhan  bank  syariah dalam dua dekade terakhir.
Bahkan,  pertumbuhan  bank  syariah tersebut, saat ini telah mampu menjangkau sentra – sentra ekonomi diberbagai daerah dengan  beragam  layanan  jasa  perbankan bagi  semua  lapisan  masyarakat.  Dalam rangka  memenuhi  kebutuhan  masyarakat dimaksud, Bank Indonesia sebagai otoritas perbankan, secara kelembagaan memfasilitasi  berdirinya  tiga  jenis  Bank Syariah, yaitu : Bank Umum Syariah (BUS), Unit  Usaha  Syariah  (UUS)  dan  Bank Pembiayaan  Rakyat  Syariah  (BPRS). Sampai dengan akhir tahun 2010 jaringan operasional Bank Syariah meliputi sebelas BUS dengan 1.215 Kantor, dua puluh tiga UUS  dengan  262  Kantor,  dan  150  BPRS
yang memiliki 286 Kantor (Bank Indonesia, 2011  :1  )  Dari  sisi  asset  ,  Perbankan Syariah  meningkat  cukup  signifikan. Hingga  akhir  Desember  2010  aset perbankan syariah sudah mencapai Rp. 97 trilyun    belum  lagi  ditambah  asset  BPRS sebesar  2,7  trilyun,  sehingga  total  asset perbankan  syariah  secara  keseluruhan sebesar Rp. 100 trilyun.
Pencapaian itu erat kaitannya dengan disahkannya  UU  Nomor  10  tahun  1998 tentang  perbankan  dan  UU  Nomor  23 tahun  1999  tentang  Bank  Indonesia.  UU Nomor 10 tahun 1998 juga memungkinkan Bank  Konvensional  membuka  cabang syariah  dibawah  pengelolaan  unit  usaha syariah (UUS) di Bank yang bersangkutan. Tercatat ada  beberapa  bank konvensional yang  membuka  UUS  yaitu  Bank  BNI,
BUKOPIN, Bank JABAR, BRI dan Bank BTN.
Namun  demikian  jika  dibandingkan dengan  asset  perbankan  nasional  secara keseluruhan, maka pangsa asset perbankan  syariah  baru  mencapai  2,91% pada Juli 2010. Dorongan regulator berupa kesetaraan  pajak  pun  belum  berdampak signifikan terhadap pengembangan kinerja perbankan syariah.
Kehadiran bank syariah secara khusus diharapkan  dapat  memberikan  alternatif layanan  transaksi  jasa  keuangan  yang bebas bunga dan berkeadilan pada semua sektor  ekonomi,  baik  segmen  korporasi maupun Usaha Menengah, Kecil dan Mikro (UMKM).  BPRS  merupakan  tipe  Bank
Syariah  yang  secara  khusus  diarahkan untuk membiayai UMKM. Namun demikian, terdapat batasan batasan dan fokus usaha BPRS, yaitu :
1. Tidak  diperkenankan  menghimpun
DPK dalam bentuk Giro, karena BPRS tidak  melaksanakan  fungsi  lalu  lintas pembayaran dalam system
pembayaran nasional.
2. Persyaratan  modal  BPRS  relatif  lebih kecil dibandingkan persyaratan modal BUS dan UUS, agar keberadaan BPRS dapat  lebih  focus  melayani  segmen UMKM yang tersebar diseluruh wilayah Indonesia  dan  belum  sepenuhnya terjangkau  oleh  jaringan  kantor  BUS dan UUS.
Sejalan  dengan  rencana  pemerintah tersebut,    pengembangan    perbankan syariah  dilakukan  dalam  usaha  untuk meningkatkan kualitas layanan dan kualitas produk  perbankan  syariah.  Kualitas layanan  perbankan  syariah  diperbarui dengan menyediakan   teknologi   informasi yang  mampu  memenuhi  kebutuhan  dan kepuasan nasabah,  meningkatkan  kualitas Sumber    Daya    Manusia    (SDM)    yang kompeten  dan  mampu  menyamp aikan produk  dan  jasa  bank  syariah  kepada nasabah  secara  benar,  jelas  dan  tetap memenuhi    prinsip    syariah.    Kemudian pengembangan  kualitas  produk  diarahkan pada  penambahan  variasi  produk  yang beragam didukung oleh keunikan nilai yang ditawarkan  (saling  menguntungkan)  dan
penggunaan standar  nama produk  yang mudah  dipahami  oleh  nasabah  serta dukungan  jaringan  kantor  yang  luas (Zuhri,2010). BPRX merupakan salah satu BPRS  dengan  aset  terbesar  di  indonesia dengan jumlah aset pada akhir tahun 2011 senilai 231,4 Milyar. Fokus pengembangan bisnis dari PT BPRS X adalah pengembangan  UKMK  (Usaha  Kecil,
Menengah  dan  Mikro)  yang  terbukti  lebih rentan terhadap krisis. PT BPRS X memiliki layanan operasional yang cukup luas yaitu mencakup wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang,  Bekasi  (Jabodetabek)  yang relatif  representatif  mewakili  segmen ekonomi UMKM di Indonesia.
Pembiayaan  BPRS  tersebut  masih didominasi  oleh  pembiayaan  jenis  trading (murabahah) yang berbasis margin. Tahun 2010,  dari  total  pembiayaan  BPRS,
Murabahah  mencapai  78,7%,  sementara pembiayaan  investasi  berbasis  bagi  hasil hanya  sebesar  13,8%  (  Bank  Indonesia, 2011  :  19).  Sementara  itu,  di  PT  BPRS  X berdasarkan  laporan  keuangan  publikasi akhir  tahun  2011,  BPRS  X  memiliki  total asset  Rp.  231,4  milyar  dengan  jumlah pembiayaan  sebesar  Rp.  211,9  miliar. Komposisi  pembiayaan  tersebut  adalah murabahah  sebesar  Rp.  135,1  miliar (63,8%),  mudharabah  Rp.  1,  5  miliar (0,7%) ,musyarakah 74,2 miliar (35%) dan lainnya Rp. 1,2 miliar ( 0,5%). Artinya jenis pembiayaan  jenis  murabahah  lebih dinikmati ketimbang pembiayaan lainnya.
Secara umum model pembiayaan yang
selama  ini  menjadi  dominan  dalam perbankan syariahn adalah model murabahah (mark –up based model). Meski
terdapat  produk  lain  yang  berbasis  bagi hasil,  pada  kenyataannya  yang  palig insentif digunakan adalah produk murabahah.  Memang  produk  murabahah ini lebih mudah digunakan dan menyerupai kredit  perbankan  konvensional.  Disisi  lain masyarakat  tidak  ingin  disulitkan  dengan perhitungan  yang  rumit.  Mereka  hanya ingin tahu berapa cicilan yang akan dibayar tiap bulan secara pasti.
Yang dimaksud dengan model pembiayaan  ini  adalah  bank  melakukan pembiayaan  dengan  pembelian  barang atau  jasa  yang  diperlukan  oleh  nasabah dan  mengenakan  peningkatan  harga sesuai dengan kesepakatan. Jadi si penjual
(dalam hal ini bank) harus
memberitahukan  kepada  sang  pembeli (nasabah)  berapa  modal  atau  harga perolehan  barang  yang  dijualnya  dan berapa keuntungan (profit margin) yang ia ambil.
Masalahnya,  tidak  semua  masyarakat kini  mudah  tertarik  semata  mata  karena harga  jual  yang  menguntungkan  kedua belah pihak. Ada banyak faktor yang juga mempengaruhi nasabah untuk bertransaksi di  bank  yang  pada  akhirnya  akan menumbuhkan loyalitas nasabah, misalnya pelayanan  yang  disajikan  dan  produk
produk terkait yang bisa memberikan nilai (value) bagi nasabah.
Loyalitas nasabah merupakan hal yang sangat  menggambarkan  keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan untuk menggunakan produknya dimana  dalam  jangka  panjang  dapat memberi profitibilitas pada perusahaan.
Faktor keberhasilan PT BPRS X sebagai BPRS  dengan  asset  yang  terbesar  di Indonesia,  dalam  perjalanannya  terbukti telah  berhasil  mempertahankan  loyalitas nasabahnya  ditengah  persaingan  yang sangat ketat.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut diatas, maka penulis menganggap penting untuk  melakukan  penelitian  dengan menganalisa  variabel  variabel  yang  dapat mempengaruhi loyalitas nasabah murabahah  seperti  harga  jual  yang menarik,  kualitas    produk  –  produk  yang variatif  dan  kepuasan  pelayanan  kepada nasabah.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian  yang  telah  diuraikan  di  atas, maka  dirumuskan  masalah  penelitian  ini sebagai berikut :
1. Apakah  harga  jual  berpengaruh terhadap  loyalitas  nasabah  pada  PT BPRS X.
2. Apakah  kualitas  produk  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT BPRS X.
3. Apkah  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT BPRS X.
4. Apakah harga jual, kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah murabahah pada PT BPRS X.

## B. TINJAUAN PUSTAKA

## Harga
Harga  menurut  Kotler  dan  Keller (2006:416) “ Price is not just on a tag. Price comes in many  forms and performs many functions. Rent, Tuition, Fares, fees, tolls, wages  and  commissions  all  may  in  some way be the price you pay for some good or service.  Its  also  made  up  of  many components”.

## Konsep Harga
Konsep harga Menurut Kent B Monroe (2003:11), ‘Five essential factors should be considered  when  setting  price.  As  Figure 2.2 shows, demand consideration establish a ceiling, or maximum price depends on the customers  perceptions  of  value  in  the seller’s product or service offering. On the other  hand,  cost  set  a  floor  or  minimum possible  price.  For  existing  products,  the relevant cost are the direct and assignable indirect  costs  associated  with  production, marketing  and  distribution.  For  new product, the relevant costs associated  with production,marketing  and  distribution.For new  product,  the  relevant  costs  are  the futuredirect and assignable costs over that product’s life cycle. The difference between what  buyers  are  willing  and  able  to pay(perceived  value)  and  the  minimum cost  –  based  price  represents  an  initial pricing  direction.  Homever,  this  range  of pricing  discretion  is  narrowed  by competitive  factors,  corporate  profit  and market objectives, and regulators constraints.

## Dimensi harga
Menurut William J Stanton (1984:263), “In  the  course  of  determining  the  base price,  management  should  consider  the other  major  parts  of  its  marketing  mix  : (1)The product, we have already observed that  the  price  of  a  product  is  influenced substantially by whether it is a new item or an older, established one. The importance of the product in its end use must also be considered.    (2)  Channel  of  Distribution, the  channel  selected  and  the  types  of middlemen  used  will  influence  a manufacturer’s pricing. A firm selling both through  wholesalers  and  directly  to retailers often sets a different factory price for each of these two classes of customers. The price to wholesalers is lower because they  perform  activities  (service)that  the manufacturer  otherwise  would  have  to perform  itself  activitiessuch  as  providing strorage,  granting  credit  to  retailers,  and selling  to  small  retailers.  (3)Promotional Methods,  the  promotional  methods  used, and  the  extent  to  which  the  product  is promoted  by  the  manufacturer  or middlemen,  are  still  other  factors  to consider in pricing.

## Produk
Menurut  Stanton,  (1996:222),  “A product is asset of tangible and intangible attributes, including packaging, color, price quality  and  brand  plus  the  services  and reputation  of  the  seller”.Artinya  suatu produk  adalah  kumpulan  dari  atribut- atribut  yang  nyata  maupun  tidak  nyata, termasuk  di  dalamnya  kemasan,  warna, harga, kualitas dan merk ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya.

## Dimensi Produk
Menurut  Tjiptono  (1997,  p.25),  dimensi kualitas produk meliputi :

## 1) Kinerja (Performance)
Yaitu  karateristtik  operasi  pokok  dari produk inti ( core product) yang dibeli,
misalnya  kecepatan,  konsumsi  bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan  dalam  mengemudi  dab sebagaianya.
2) Keistimewaan tambahan (Features)
Yaitu  karateristik  sekunder  atau pelengkap,  misalnya  kelengkapan interior  dan  eksterior  seperti  dash board,  AC,  sound  system,  door  lock system, powerstering dan sebagainya
3) Keandalan (Reliability) Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami  kerusakan  atau  gagal dipakai,  misalnya  mobil  tidak  sering ngadat/macet/rewel/ rusak.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi
(Conformance to Spesifications) Yaitu sejauh mana karateristik desain dan  operasi  memenuhi  standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar
keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran  as  roda  untuk  truk  tentunya harus  lebih  besar  dari  pada  mobil sedan.
5) Daya Tahan (Durability) Berkaitan  dengan  beberapa  lama produk tersebut dapat terus digunakan.  Dimensi  ini  mencakup umur  teknis  maupun  umur  ekonomis
penggunaan mobil.

## 6) Estetika (Asthethic)
Yaitu  daya  tarik  produk  terhadap panca  indera.  Misalnya  bentuk  fisik mobil  yang  menarik,  model  atau desain  yang  artistik,  warna  dan sebagainya.

## Pelayanan
Menurut  Kotler  (2002:83) Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak  lain,  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud  dan  tidak  mengakibatkan kepemilikan  apapun.  Produksinya  dapat dikaitkan  atau  tidak  dikaitkan  pada  satu produk  fisik.  Pelayanan  merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya  kepuasan  pada  konsumen  itu sendiri.  Kotler  juga  mengatakan  bahwa perilaku  tersebut  dapat  terjadi  pada  saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Pada  umumnya  pelayanan  yang  bertaraf tinggi  akan  menghasilkan  kepuasan  yang tinggi  serta  pembelian  ulang  yang  lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi  dan  makna,  orang  yang  berbeda akan  mengartikannya  secara  berlainan tetapi  dari  beberapa  definisi  yang  dapat kita  jumpai  memiliki  beberapa  kesamaan walaupun  hanya  cara  penyampaiannya saja  biasanya  terdapat  pada  elemen sebagai berikut :
1. Kualitas  meliputi  usaha  memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas  mencakup  produk,  jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas  merupakan  kondisi  yang selalu berubah.

## Dimensi kualitas Pelayanan
Menurut  Valerie  A.  Zeithaml,  Mary  Jo Bitner,  Dwayne  D.Greimier  (2006:  111 ), “Research  suggests  that  customer  do not perceive quality in a undimensional way but rather  judge  quality  based  on  multiple factors  relevant  to  the  context.  The dimensions  of  service  quality  have  been identified throught the pioneering research of  A.  Parasuman,  Valarie  Zeithaml,  and Leonard  Berry.  Their  research  identified five  specific  dimensions  of  service  quality (SERVQUAL) that apply across a variety of service context.
 Reliability  :  ability  to  perform  the promised  service  dependably  and accurately
 Responsiveness  :  willingness  to  help customers and provide promt service
 Assurance : employess knowledge and courtesy  and  their  ability  to  inspire trust and confiedence
 Empathy  :  caring,  individualized attention given to customers
 Tangible  :  appearance  of  physical facilities,  equipment,  personnel,  and written materials. These  dimensions  represent  how customers  organize  information  about service quality in their mind. On the basis of  exploratory  and  quantitative  research, these five dimensions were found relevant for  banking,  insurance,  appliance  repair and  maintenance,  securities  brokerage, long- distance telephone service, automobile  repair  service,  and  logic suggest they would be relevant for internal service  quality  perceptions,  at  other  time not. For example, for ATM, emphaty is not likely to be a relevant dimension. And in a phone  encounter  to  schedule  a  repair, tangibles will not be relevant.
Research  suggests  that  cultural differences  will  also  affect  the  relative importance placed on the five dimensions,
as  discussed  in  our  Global  Feature. Interesting  Differences  in  servive  quality dimensions  themselves  also  emerge  in country-  specific  studies.  For  example, research  in  Pakistan  that  build  upon  the original service quality dimensions revealed the following dimensions of service quality : tangibles, reliability, assurance, sincerity, personalization,  and  formality    (N. Raajpoot,  2004  pp.  181-201).  This  study also  illustrated  that  cultural  differences may  cause  the  original  dimensions  to  be interpreted  slightly  differently  as  well.In Pakistan, “reliability” was not as absolute in its meaning, but rather was interpreted as “promise are mostly kept”,”minimum errors are  made  on  reports or  statement  “,  and “service is usually available when needed ”.

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  Jill  Griffin  (2005  :  16), “Loyalitas  merupakan  hasil  mencurahkan perhatian  pada  apa  yang  perlu  dilakukan untuk  mempertahankan  pelanggan  dan kemudian terus menerus melakukannya.
Masih menurut Jill Griffin (2005:31),  “berbeda  dengan  kepuasan yang  merupakan  sikap,  loyalitas  dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku membeli.  Pelanggan  yang  loyal  adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara  teratur,  membeli  antar  lini  produk dan jasa, merefensikan kepada orang lain dan  menunjukkan  kekebalan  terhadap tarikan dari pesaing”.

## Konsep Loyalitas Pelanggan
Konsep  loyalitas  kepada  pelanggan menurut  Jill  Griffin  (2005:5)  adalah  lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior)  dari  pada  dengan  sikap.  Bila
seseorang  merupakan  pelanggan  yang loyal,  ia  menunjukkan  perilaku  pembelian yang  didefinisikan  sebagai  pembelian nonrandom  yang  diungkapkan  dari  waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Istilah non random  merupakan kuncinya.  Seorang  pelanggan  yang  loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang  akan  dibeli  dan  dari  siapa. Pembeliannya  merupakan  peristiwa  acak. Selain  itu,  loyalitas  menunjukkan  kondisi dari  waktu  tertentu  dan  mensyaratkan bahwa  tindakan  pembelian  tidak  kurang dari dua kali.

## Dimensi Loyalitas
Dimensi  loyalitas  menurut  Francis Buttle  (2007  :  30)  meliputi  dua  hal  yaitu berdasarkan : “(1) Perilaku konsumen yang loyal (behavioural  loyalty),  dua  dimensi yang harus dikaji dalam kaitannya dengan perilaku  loyal  ini.  Pertama,  apakah konsumen  masih  aktif  ?  Kedua,  apakah konsumen  masih  membelanjakan  uang mereka  untuk  membeli  produk  atau  jasa kita  ?.  Dalam  lingkungan  yang  disebut portofolio  purchasing,  para  konsumen membeli  berbagai  produk  dan  jasa  dari sejumlah supplier yang setara, pertanyaan mengenai besarnya uang yang dibelanjakan  konsumen  untuk  setiap suuplier  itu  jauh  lebih  penting.  Banyak perusahaan yang bergerak di bidang Direct Marketing  menggunakan  metode  RFM untuk  mengukur  perilaku  loyal  konsumen dan  (2)  Sikap  Loyal (attitudinal  loyalty),
diukur  dengan  mengacu  pada  komponen komponen  sikap  seperti  keyakinan, perasaan  dan  kehendak  untuk  melakukan pembelian. Konsumen yang lebih menyukai salah satu supplier, melibatkan diri dengan bisnis supplier itu serta berkomitmen untuk berbelanja  disana  dikategorikan  sebagai konsumen yang bersikap loyal.

## C. METODE PENELITIAN
Selanjutnya penelitian deskriptif bermaksud  membuat  deskripsi  mengenai situasi-  situasi  atau  kejadian-  kejadian. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa metode  penelitian  deskriptif  adalah  suatu upaya  untuk  menggambarkan  keadaan yang  sedang  berlangsung  pada  saat  itu yang  didasari  oleh  fakta  yang  diperoleh, dalam  hal  ini  adalah  data  yang  diperoleh dari responden langsung, namun penelitian ini tidak mungkin melibatkan semua orang dalam suatu organisasi (Sugiyono,
2010:12). Oleh sebab itu responden yang terlibat adalah hanya nasabah PT BPRS X yang mewakili tiap - tiap unsur sikap dan perilaku yang berperan dalam menggambarkan loyalitas pelanggan terhadap  hal  yang  ditawarkan  oleh perusahaan  yaitu  harga,  kualitas  produk, dan kualitas pelayanan.

## Sumber  dan  Teknik  Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan cara  menyebarkan  kuesioner  kepada  100 Responden  yang  seluruhnya  merupakan
nasabah  PT.BPRS  X  yang  terbesar  di Cabang  Jakarta,  Tangerang  ,  Bekasi  dan Banten dengan tingkat pendidikan dimulai dari  SLTA  sampai  S3,  dan  jenis  kelamin laki-laki 80% (40 responden ), perempuan 20% (10 responden ). Pengambilan sampel dilakukan  berdasarkan  metode  non probabilitas sampling dimana pengambilan sampling  dilakukan  subjektif  oleh  peneliti dengan memperhatikan klaisfikasi tertentu. Dalam  hal  ini  yang  menjadi  responden adalah  nasabah  PT  BPRS  X  yang  telah bekerjasama  lebih  dari  setahun.  Periode pengumpulan data bln Februari–Juli 2012.
Teknik analisis  data  dalam  penelitian ini  dengan  menggunakan  analisis  regresi berganda  ( Multiple  Regression).  Analisis data  menggunakan  statistika  dengan perangkat  lunak SPSS  versi  18.0.  Untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai hubungan antara  variabel satu
dengan  variabel  yang  lain.  Dalam  hal  ini untuk  variabel  dependennya  adalah Loyalitas  Nasabah  (Y)  dan  variabel independennya  adalah  Harga  Jual  (X1), Kualitas  Produk  (X2),  dan  Kualitas Pelayanan (X3).
Dari  model  penelitian  tersebut,  maka dapat  disusun  model  matematis  Metode Regresi  Linear  Berganda (Multiple  Linier Regression Method) sebagai berikut :
Y = α + β 1 X1 + β2 X 2 + β3 X3  +... + ε
Keterangan :
Y = Loyalitas Nasabah.
α = Konstanta.
β1 – β3 = Koefisien regresi dari setiap variabel independen.
X1 = Harga Jual
X2 = Kualitas Produk
X3 = Kualitas Pelayanan
e = Kesalahan pengganggu (error term).

## D. HASIL PENELELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Tabel 1 : Correlations
Harga Jual (X1) Kualitas Produk (X2) Kualitas Layanan (X3) Loyalitas Nasabah (Y) Harga Jual (X1) Pearson Correlation 1 .734 ** .857 ** .881 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 50 50 50 50 Kualitas Produk (X2) Pearson Correlation .734 ** 1 .721 ** .805 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 50 50 50 50 Kualitas Layanan (X3) Pearson Correlation .857 ** .721 ** 1 .904 ** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 50 50 50 50 Loyalitas Nasabah (Y) Pearson Correlation .881 ** .805 ** .904 ** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 50 50 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Olah data SPSS 18.0
Berdasarkan  Tabel  1: Correlations Hubungan antara variabel Harga Jual (X1) terhadap  Loyalitas  nasabah  (Y),  nilai koefisien  korelasi  antara  kedua  variabel tersebut    sebesar  0,734  dengan  tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan kata lain hubungan antara Harga Jual (X1) dan Loyalitas nasabahkuat dan signifikan.
Sedangkan  untuk  Kualitas  Produk (X2)  dengan  Loyalitas  nasabah  memiliki nilai  koefisien  korelasi  0,857  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05.  Hal  ini
mendikasikan  bahwa  ada  hubungan  yang kuat  dan  signifikan  antara  Kualitas Produk(X2) dengan Loyalitas nasabah.
Sedangkan untuk Kualitas
Pelayanan(X3)  dengan  Loyalitas  nasabah memiliki  nilai  koefisien  korelasi  0,881 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  < 0,05.  Hal  ini  mendikasikan  bahwa  ada hubungan yang kuat dan signifikan antara Kualitas  Pelayanan(X3)  dengan  Loyalitas nasabah.
Dari  Tabel  2  :  Model  Summary diketahui besarnya nilai koefisien R Square sebesar  0,886,  artinya  bahwa  variabel Loyalitas nasabah (Y) dapat dijelaskan oleh variabel  Harga  Jual,  Kualitas  Produk  dan Kualitas  Pelayanan  sebesar  88,6%  , sedangkan sisanya 100%-88,6% = 11,4%
merupakan konstribusi variabel independen  lain  yang  tidak  masuk  dalam penelitian  ini,  dengan  kata  lain  variabel Harga  Jual,  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan  cukup  baik    menjelaskan Loyalitas nasabah.
Tabel 3 : Persamaan Regresi
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 3.442 2.952 1.166 .250 Harga Jual (X1) .397 .140 .290 2.842 .007 Kualitas Produk (X2) .301 .092 .249 3.280 .002 Kualitas Layanan (X3) .463 .097 .477 4.776 .000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)
Sumber : Olah Data SPSS 18.0
Tabel 2 : Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .941 a .886 .879 2.52894 2.025
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan (X3), Kualitas Produk (X2), Harga Jual (X1)
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y) Sumber :Olah Data SPSS 18.0
Berdasarkan Tabel 3 menunjukkan persamaan  garis  regresi  linier  sederhana antara  variabel  independen  Harga  Jual (X1),  Kualitas  Produk(X2)  dan  Kualitas
Pelayanan  (X3)  dan  variabel  dependen Loyalitas  nasabah(Y)  dengan  persamaan sebagai berikut : Y = 3,442 + 0,397 (X1) + 0,301 (X2)+ + 0,463 (X3) Selanjutnya  akan  dilihat  pengaruh untuk masing-masing variabel indepedenden terhadap variabel Kinerja(Y),  yaitu  dengan  membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Diperoleh nilai t tabel sebesar t(α,df)=t(0,05,n-k-
1)=t(0,05,50-3-1)=t(0,05,46)= 2,012
a. Pengaruh  antara  variabel  Harga  Jual (X1)  terhadap  variabel  Loyalitas nasabah(Y)
Dari  tabel  diatas  diketahui  bahwa  t hitung untuk variabel Harga Jual (X1) adalah 2.842 pada tingkat signifikansi sebesar  0,007  dengan  nilai  koefisien regresi β sebesar +0,397. Karena nilai t  hitung  (2.842)  >  2,012  dan  juga didukung  dengan  nilai  signifikansi 0,001<  0,05  maka  Ho  ditolak  artinya variabel Harga Jual (X1) berpengaruh secara  signifikan  dan  positif  terhadap Loyalitas nasabah(Y). Dengan kata lain semakin  baik  Harga  Jual  (X1)  maka Loyalitas Nasabah akan ikut meningkat,  berlaku  untuk  sebaliknya jika Harga Jual (X1) buruk  maka akan
diikuti  oleh  turunnya  angka  Loyalitas nasabah.
b. Pengaruh  antara  variabel  Kualitas Produk(X2) terhadap variabel Loyalitas
nasabah(Y) Dari  tabel  diatas  diketahui  bahwa  t hitung untuk variabel Kualitas
Produk(X2) adalah 3.280 pada tingkat signifikansi sebesar 0,002 dengan nilai koefisien  regresi  β  sebesar  +0,301. Karena nilai t hitung (3.280) > 2,012) dan  juga  didukung  dengan  nilai signifikansi  0,001<  0,05  maka  Ho ditolak  artinya  variabel  Kualitas Produk(X2) )  berpengaruh  secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas nasabah(Y). Hal ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik Kualitas  Produk  akan  meningkatkan Loyalitas  Nasabah,  berlaku  juga sebaliknya.
c. Pengaruh  antara  variabel  Kualitas Pelayanan(X3) terhadap variabel Loyalitas nasabah(Y) Dari  tabel  diatas  diketahui  bahwa  t hitung untuk variabel Kualitas
Pelayanan(X3) adalah  4.776  pada tingkat  signifikansi  sebesar  0,036 dengan  nilai  koefisien  regresi  β
sebesar + 0,463. Karena nilai t hitung (4.776)  >  2,012)  dan  juga  didukung dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka  Ho  ditolak  artinya  variabel Kualitas  Pelayanan(X3)  berpengaruh secara  signifikan  dan  positif  terhadap Loyalitas nasabah(Y).
Dari  ketiga  variabel  diatas  yaitu Harga  Jual  (X1),  Kualitas  Produk(X2)  dan Kualitas  Pelayanan(X3),  yang  paling
dominan mempengaruhi loyalitas nasabah produk  pembiayaan  PT.  Bank  Perkreditan Rakyat  Syariah  adalah  variabel  Kualitas Layanan  karena  memiliki  nilai  koefisien regresi  atau  bobot  yang  lebih  tinggi dibandingkan  variabel  lainnya  yaitu sebesar  0,463    posisi  ke-dua  variabel. Harga  Jual  0,397    dan  Kualitas  produk diurutan ke tiga yaitu sebesar 0,301.
Tabel 4 : ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 2294.525 3 764.842  119.590 .000 a Residual 294.195 46 6.396 Total 2588.720 49
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan (X3), Kualitas Produk (X2), Harga Jual (X1)
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah (Y)
Sumber : Olah Data SPSS versi 18.0
Berdasarkan  tabel  4  :  ANOVA b bahwa  Fhitung  >  Ftabel  maka  koefisien korelasi yang diuji adalah signifikan untuk α  =  5%  atau  0.05  .  Berdasarkan perhitungan  yang  didapat  pada  Tabel diatas,  nilai  F  hitung  sebesar  119,59, sedangkan  nilai  Ftabel  yang  digunakan didasarkan  pada  dk1  =  jumlah  variabel independen  ( k)  =  3  dan  dk2  =  jumlah sampel( n)  –  jumlah  variabel  independen ( k)  -  1  =  (50-3-1)  =  46  (Sugiyono, 2009:286),  untuk  taraf  kesalahan  5% adalah sebesar 2,806 (tabel distribusi F).
Hal ini jelas terlihat bahwa Fhitung >  Ftabel  (80,931  >2,806),  dengan  nilai signiifkan  sebesar  0,000  <  0,05  maka
dapat  disimpulkan  Ho  ditolak.  Artinya variabel indepdenden (Harga Jual, Kualitas Produk  dan  Kualitas  Pelayanan )  secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan  terhadap terhadap  Loyalitas nasabah(Y) atau dengan kata lain variabel Harga  Jual,  Kualitas  Produk  dan  Kualitas Pelayanan  mempunyai  kemampuan  untuk memprediksi  perubahan  pada  variabel Loyalitas nasabah (Y).

## E. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan,  maka  pada  penelitian  ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Bahwa  hasil  pembahasan  Hipotesis  1 yaitu  Harga  Jual  (X1)  diduga berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah  Jawabannya  adalah  benar berpengaruh, disebabkan nilai koefisien  korelasi  sebesar  0.734  yang artinya menunjukkan hubungan korelasi  subtansial  antara  Harga  Jual dengan  Loyalitas  Nasabah  dengan tingkat  signifikansi  sebesar  0,000  < 0,05.  Sementara  besarnya  pengaruh Harga  Jual  terhadap  pembentukan Loyalitas Nasabah adalah 39, 7 % dan sisanya  sebesar  60,3%  dipengaruhi oleh variabel-variabel lain (є1).
2. Bahwa  hasil  pembahasan  Hipotesis  2 yaitu  Kualitas  Produk  di  duga berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah,  jawabannya  adalah  benar berpengaruh, disebabkan nilai koefisien  korelasi  sebesar  0.857  yang artinya menunjukkan hubungan korelasi  subtansial  antara  Kualitas Produk  dengan  loyalitas  nasabah dengan  tingkat  signifikansi  sebesar 0,000<  0,05.  Sementara  besarnya
pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap pembentukan Loyalitas Nasabah adalah  30,1  %  dan  sisanya  sebesar 69,9  %  dipengaruhi  oleh  variabel- variabel lain (є1).
3. Bahwa  hasil  pembahasan  Hipotesis  3 yaitu  Kualitas  Pelayanan  di  duga berpengaruh terhadap Loyalitas
Nasabah,  jawabannya  adalah  benar
berpengaruh, disebabkan nilai
koefisien  korelasi  sebesar  0.881  yang artinya menunjukkan hubungan korelasi  subtansial  antara  Kualitas Pelayanan  dengan  loyalitas  nasabah dengan  tingkat  signifikansi  sebesar 0,000  <  0,05.  Sementara  besarnya pengaruh  Kualitas  Produk  terhadap pembentukan Loyalitas Nasabah adalah  46,3  %  dan  sisanya  sebesar 53,7  %  dipengaruhi  oleh  variabel- variabel lain (є1).
4. Dari ketiga variabel diatas yaitu Harga Jual  (X1),  Kualitas  Produk(X2)  dan Kualitas  Pelayanan  (X3),  yang  paling dominan  mempengaruhi  loyalitas nasabah produk pembiayaan murabahah  PT.  Bank  Perkreditan Rakyat  Syariah  X  adalah  variabel Kualitas Layanan karena memiliki nilai koefisien regresi atau bobot yang lebih tinggi  dibandingkan  variabel  lainnya yaitu  sebesar  0,463,    posisi  ke-dua variabel Harga Jual 0,397  dan Kualitas produk diurutan ke tiga yaitu sebesar 0,301.

## Saran
Dalam Penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan  yang  kemungkinan  dapat melemahkan hasil pengujiannya antara lain
1. Sehubungan  dengan  penelitian  ini yang hanya menitikberatkan pada tiga variabel  yaitu  Harga  Jual,  Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Nasabah maka perlu kiranya dilakukan  penelitian  lebih lanjut  guna menambah  referensi  bagi  PT  BPRS  X dan industri perbankan syariah dalam mengembangkan  strategi  pemasaran pada khususnya dan untuk pengembangan  ilmu  pengetahuan umumnya. 2. Bagi  PT.BPRS  X  perlu  meningkatkan pengadaan pelatihan- pelatihan (training)  bagi  petugas  pelayanan ( front liners) ataupun bagian marketing/ account  officer  yang
berhubungan  dengan  peningkatan pelayanan  kepada  nasabah  seperti pelatihan service  excellent  atau
pelatihan kepribadian dan penampilan.

## DAFTAR PUSTAKA
Bank Indonesia, 2011, Statistik Perbankan Syariah Periode Desember 2010
Bank  Indonesia.  2011.  “Data  Suku  Bunga Sertifikat  Bank  Indonesia/BI  Rate Bulanan Tahun 2006-2009”. http://www.bi.go.id Buttle, Francis. 2007. Custumer Relationship Management (Manajemen  Hububgan  Pelanggan).
Bayumedia. Jakarta.
Sugiyono.    2010. Metode    Penelitian Kuantitatif    Kualitatif    dan    R&D, Alfabeta, Bandung.
Stanton,  William  1984, Fundamentals  of Marketing,  7 th Edition,  the  Mc    Graw Hill Companies.
Stanton, William. 1996. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid Kedua Edisi Ketujuh. Erlangga: Jakarta .
Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy
Pemasaran,  penerbit  :  Andi  offset, Edisi  Kedua,  Cetakan  Pertama, Yogyakarta.
Undang-Undang  No.  10  Tahun  1998 Tentang  Perubahan  Undang-Undang No.  7  Tahun    1992  Tentang Perbankan.
Jill  Griffin  2005 ,  Customer  Loyalty  : Menumbuhkan  dan  Mempertahankan Kesetiaan  Pelanggan,  Jhon  Wiley  & Sons  Inc,  Penerjemah  Dr  Dwi  Kartini Yahya, Erlangga
Kent  B  More  2003, Pricing  :  Making Profitable Decision, 3 rd Edition, The Mc Graw  Hill Companies Inc Kotler, Philip. 2002 . Manajemen Pemasaran  di  Indonesia  :  Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat.
Jakarta.
Kotler,  Philip.  2006 &  Kevin  Lane  Keller
2006, Marketing  Management,  13 th Edition, Pearson Education Inc
Mulyanto,  2011 ,  Analisis  Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pembiayaan Bagi Hasil. PSTTI UI
Valarie  A.  Zethaml,  Mary  Jo  Britner  & Dwayne  D.  Gremier  2006, Service Marketing  :  Integrating  Customer Focus Across The Firm, 5th Edition, the Mc Graw Hill Companies Inc
Zainuddin  Zuhri,  2010,  Analisis  Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai  Pelanggan  terhadap  Kepuasan dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah dengan metode Generalized Structured Component Analysis, Universitas Diponegoro Semarang