## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN HARGA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PELANGGAN IM3  MADIUN)
Aloysius Rangga Aditya Nalendra
AMIK BSI TANGERANG Jl.Daan Mogot no 31 Tangerang rangga280@gmail.com
Abstract— This  reseacrh  analyzed  about  the relationship  between  service  quality,price, customer  satisfaction  and  consumer  loyalty  of Indosat  Im3  customer  . The  problems  happened because  of  the  lack  of  satisfaction  of  customers towards  Indosat  IM3  service,  the  quality  of Indosat IM3 service that still needs improvement, and  the  price  offered  by  Indosat  IM3  which  still felt  less  competative  so  that  it  affect  customer loyalty. Madiun city was chosen as the location of this  research  because  the  development  of economic  is  grown  fastly.The  writer  used  the method  of  descriptive  quantitative  with  survey method as the tool. While for collection data, the writer  used purposive sampling with the number of respondents were 150. Moreover, for analyzing the  data,  the  writer  applied  the  multiple  linear regression  equation,corelationand  the  path analysis.The aim of this reseacrh is to describe the variables that give the influence to the  consumer loyalty. The writer finds the  result that there are positive  and  significant  for  every  variables  that give the influence of consumer loyalty.
Key Words : Customer, Price, Service Quality Intisari — Penelitian  ini  menganalisis  tentang hubungan  antara  kualitas  layanan,  harga, kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  konsumen pelanggan  Indosat  IM3.  Permasalahan  yang diangkat  dalam  penelitian  ini  muncul  karena ketidakpuasaan  pelanggan  terhadap  layanan Indosat  IM3,  kualitas  layanan  Indosat  IM3  yang masih  perlu  perbaikan,  serta  harga  yang ditawarkan oleh Indosat IM3 yang masih dirasa kurang  kompetitive  sehingga  hal  tersebut mempengaruhi  loyalitas    pelanggan.  Kota Madiun  dipilih  sebagai  lokasi  penelitian  ini karena  perkembangan  ekonomi  berkembang dengan  pesat.Penulis  menggunakan  metode deskriptif  kuantitatif  dengan  metode  survei sebagai  alat.  Sedangkan  untuk  pengumpulan data,  penulis  menggunakan  purposive  sampling dengan  jumlah  responden  sebanyak  150  orang. Selain  itu,  untuk  menganalisis  data,  penulis menerapkan persamaan regresi linier berganda,korelasi dan analisis jalur. Tujuan dari
penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan mendeskripsikan variabel-variabel yang memberikan  pengaruh  terhadap  loyalitas konsumen.  Penulis  menemukan  hasil  bahwa setiap  variabel  secara  positif  dan  signifikan memberikan pengaruh kepada loyalitas konsumen.
Kata  Kunci  :  Harga,  Kualitas  Pelayanan, Kepuasan Pelanggan , Loyalitas Konsumen

## PENDAHULUAN
Indosat  mempunyai  visi  “menjadi perusahaan  penyedia  solusi  informasi  dan komunikasi  pilihan;  menawarkan  produk, layanan,  dan  solusi  informasi  dan  komunikasi yang lengkap dan berkualitas; berada pada “ Top- Of-Mind ” pelanggan dalam menyediakan produk, layanan,  dan  solusi  informasi  dan  komunikasi; menyediakan  produk  dan  layanan  yang  dapat meningkatkan  kualitas  hidup  dari  masyarakat yang  dilayani”.  Adapun    misi  Indosat “Menyediakan  dan  mengembangkan  produk, layanan  dan  solusi  inovatif  dan  berkualitas untuk  memberikan  manfaat  yang  sebesar- besarnya  bagi  para  pelanggan;  meningkatkan shareholder  value  secara  terus  menerus; mewujudkan  kualitas  kehidupan  yang  lebih baik”.
Kota  Madiun,  adalah  sebuah  kota  di ProvinsiJawa Timur, Indonesia. Kota ini terletak 160 km  sebelah  Barat  Kota  Surabaya,  atau 111 km  sebelah  Timur  Kota  Surakarta.  Secara geografis  Kota  Madiun  mempunyai  luas  33,23 Km²    dengan  posisinya  yang  cukup  strategis menjadikan  Madiun  berada  di  jalur  utama Surabaya-Yogyakarta.  Kota  ini  juga  menjadi persimpangan  jalur  menuju  Ponorogo  dan Pacitan  ke  arah  selatan.    Sehingga  dari  letak georgrafis  yang  cukup  strategis  membuat  kota Madiun  menjadi  kota  yang  potensial  bagi investor  menanamkan  modal  di  Madiun  tak terkecuali  bagi  penyedia  jasa  komunikasi.  Dari data  statisitik  selama  periode  2013-2016, sektor-sektor  primer  mengalami  penaikan  dari 2,61%  menjadi  3,18%.  Sektor  sekunder
(industri)  juga  mengalami  penaikan  dari  40% menuju  59%.  Sektor  tersier  meningkat  dari 57,32%  menjadi  58,45%  (Madiun,  2016)yang semakin  menegaskan  arah  pertumbuhan  Kota Madiun  sebagai  pusat  perdagangan  untuk daerah  Jawa  Timur.  Hal  ini  membuat perusahaan penyedia jasa komunikasi berlomba lomba untuk mengisi ceruk pasar komunikasi di daerah  madiun.  Dengan  pertimbangan  letak georgrafis yang sangat strategis serta pertumbuhan  ekonomi  yang  baik,  Indosat berusaha memenangkan pasar madiun sehingga kota  Madiun  dapat  tercover  oleh  IM3  sebagai salah satu produk jasa layanan komunikasi oleh Indosat.  Permasalahannya  adalah  banyaknya penyedia  layanan  seluler  tumbuh  subur  bak cendawan  di  wilayah  Madiun.Dengan  melihat kondisi  tersebut,  penulis  tertarik  untuk melakukan  penelitian    mengenai  variable- variabel  yang  dapat  mempengaruhi  loyalitas pelanggan konsumen IM3 di kota Madiun.
Berdasarkan
wawancara dengan
customer  service PT  Indosat  di  Madiun,  penulis mendapatkan  kesan  bahwa  PT  Indosat  masih memerlukan  peningkatan  loyalitas  pelanggan agar  dapat  meningkatkan  daya  saing  dengan kompetitor  lainnya.  Perlunya    peningkatan loyalitas  tersebut  terjadi  karena  banyaknya pelanggan yang beralih ke provider lain. Hal itu merupakan  imbas  dari    harga  Indosat  IM3 dirasa  sangat  mahal(Juliasari  &  Hakim,  2011) dengan beberapa kompetitor  hal ini dituturkan langsung  oleh  beberapa  customer  yang  peneliti temui.  Terlebih  adanya  komplain  soal  jaringan serta  kualitas  layanan  Indosat  seperti  sinyal yang  kadang  bermasalah,  kecepatan  internet (Pertiwi  &  Widiyanto,  2015)  serta  pelayanan lainnya    yang  dirasa  masih  perlu  adanya peningkatan  sehingga  konsumen  belum  merasa puas  terhadap  pelayanan  Indosat  IM3.  Dari beberapa  masalah  tersebut,  maka  peneliti berusaha  untuk  meneliti  faktor  faktor  yang dapat  mempengaruhi  loyalitas  konsumen Indosat  IM3.  Dengan  penelitian  ini,  penulis merumuskan  masalah  tersebut  menjadi  tiga masalah.  Permasalahan  pertama  adalah  apakah terdapat  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  kartu Indosat?Permasalahan  kedua  adalah  apakah terdapat  pengaruh  variabel  harga  terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu Indosat?Permasalahan  ke  tiga  adalah  apakah terdapat pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  kartu Indosat. Untuk melakukan penelitian ini, penulis merujuk  kepada  penelitian  lain  yang  telah
dilakukan  oleh  penelitian  terdahulu.  Berikut  ini adalah  hasil  penelitian  terdahulu  seperti  hasil penelitian  Mediasiwaskito  Budi  Susetyo  yang menghasilkan  kesimpulan  bahwa  variabel kualitas  pelayanan  mempengaruhi  loyalitas pelanggan(Susetyo,  2010).  Selain  itu  Pongoh menjelaskan  bahwa  variabel  harga  ternyata berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan(Pongoh,  2013).Lebih  lanjut  Pratiwi dalam  penelitiannya  menghasilkan  kesimpulan bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh  positif    dan  signifikan  terhadap loyalitas(Pratiwi,  2010).  Berangkat  dari  uraian tersebut  maka  penulis  menganalisa  adanya pengaruh kualitas pelayanan,harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kartu seluler IM3  Indosat di Madiun. Berdasarkan  paparan  tersebut  maka  dapat diperkirakan  bahwa  Loyalitas  Konsumen pengguna  kartu  GSM  Indosat  IM3  dipengaruhi oleh    3  variavel  bebas  yakni  varibael  kualitas pelayanan,  variabel  harga,  dan  variabel kepuasan pelanggan.
Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  menganalisis  serta  mendeskripsikan pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas pelanggan pengguna kartu Indosat ,menganalisis serta mendeskripsikan pengaruh harga terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna  kartu Indosat serta menganalisis dan mendeskripsikan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna    kartu Indosat IM3

## BAHAN DAN METODE
Penelitian  ini  dilakukan  kepada  para pengguna  kartu  GSM  Indosat  khusunya pengguna  kartu  GSM  IM3  di  wilayah  madiun. Tempat  penelitian  ini  adalah  di  Sekolah  Hotel Dan Kapal Pesiar Neptune Madiun. Metode yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode survei  dengan  pendekatan  secara  korelasional. Hal  ini  dilakukan  untuk  mengungkapkan hubungan  antara  tiga  variabel  bebas  dengan satu variabel terikat. Fakta empiris ini diperoleh melalui  survei  lapangan  terhadap  mahasiswa- mahasiswi  Sekolah  Hotel  Dan  Kapal  Pesiar Neptune  Madiun.  Pendekatan  umum  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah non probability  sampling ,  dimana  elemen  populasi dipilih  atas  dasar availabilitasnya (misalnya karena  mereka  memang  dengan  sukarela  mau menjadi  responden)  atau  karena  pertimbangan pribadi  peneliti  bahwa  mereka  dapat  mewakili populasi (Sugiyono, 2006).Metode pengambil-an sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini
adalah purposive  sampling .  Teknik  ini  dipilih atas  dasar  pertimbangan  peneliti  bahwa informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu  kelompok    sasaran  tertentu  yang  mampu memberikan informasi bagi penelitian. Sedangkan  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah para  karyawan,tenaga  pengajar  dan  mahasiswa Sekolah Kapal Pesiar Neptune di Madiun dengan jumlah  sample  responden  sebesar  150  orang yang  dihitung  dengan  menggunakan  rumus Slovin .  Penulis  mendapatkan  data  melalui kuisioner  yang  telah  dilakukan  beragam  uji. Adapaun  skala  yan  digunakan  di  dalam kuisioner adalah skala likert. Pengukuran melalui skala  Likert  digunakan  dengan  lima    tingkatan yang  diberi  skor  sebagai  berikut(Sugiyono, 2006):
1. Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS) 2. Skor4 untuk jawaban Setuju (S)
3. Skor 3 untuk jawaban ragu ragu ( RR) 4. Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS)
5.  Skor  1  untuk  jawaban  Sangat  Tidak  Setuju (STS) Di  dalam  penelitian  ini,  penulis mengembangkan  kerangka  penelitian  sebagai berikut :
Sumber : Nalendra (2017) Gambar 1. Kerangka Penelitian Dari  kerangka  penelitan  tersebut  dapat dijelaskan  beberapa  hipotesis  sebagai  landasan kerangka  penelitian  ini.  Hipotesis  merupakan kesimpulan  sementara  yang  masih  harus  diuji kebenarannya (Arikunto, 2006).Hipotesis pertama  adalah    kualitas  pelayanan.  Kualitas pelayanan    merupakan  tingkatan  kondisi  baik buruknya  sajian  yang  diberikan  oleh  provider kartu  Indosat  dalam  rangka  memuaskan konsumen.  Dengan  meningkatkan  kualitas layanan kartu Indosat, pelanggan akan memiliki sikap  loyal  terhadap  kartu  Indosat  .  Hal  ini senada  dengan  pendapat  Widjoyo.  Dalam penelitianya Widjoyo  berpendapat bahwa salah satu  yang  mempengaruhi  tingkat  loyalitas konsumen  adalah  kualitas  pelayanan  (Widjoyo
et  al.,  2014).Sehingga  berangkat  dari  uraian tersebut  dapat  ditarik  sebuah  hipotesis mengenai  hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengan  loyalitas  pelanggan  yakni  dapat dirumuskan menjadi :
H1  :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap Loyalitas pelanggan Hipotesis  kedua  adalah  harga.  Harga adalah  sejumlah  uang  yang  dibebankan  untuk suatu  produk  atau  jasa,  jumlah  nilai  yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat karena memiliki  atau  menggunakan  produk  atau  jasa mahal,penyerahan  produk  yang  lambat  dapat mengakibatkan pelanggan tidak puas (Suliyanto, 2013).  Keputusan  penentuan  harga  demikian penting  dalam  menemukan  seberapa  jauh sebuah  layanan  jasa  dinilai  oleh  konsumen  dan juga dalam proses membangun tingkat loyalitas konsumen.Penentuan  harga  sangat  penting mengingat  produk  yang  ditawarkan  oleh  jasa layanan tersebut bersifat tidak berwujud. Harga yang dibebankan terhadap jasa yang ditawarkan menjadikan indikasi bahwa kualitas jasa macam apa  saja  yang  akan  menjadi  konsumen  terima (Manus  &  Lumanauw,  2015).  Hal  terpenting adalah  berbagai  keputusan  penentuan  harga tersebut  harus  konsisten  dengan  keseluruhan strategi  pemasaran,  Bila  suatu  produk mengharuskan    konsumen  mengeluarkan  biaya yang  lebih  besar  dibanding  manfaat  yang diterima,  maka  yang  terjadi  adalah  bahwa produk  tersebut  memiliki  nilai  negatif sehingga tingkat  loyalitas  konsumen  juga  akan  menurun, begitu sebaliknya (Dharmamesta, 2004).Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  dapat dirumuskan hipotesis kedua sebagaiberikut: H2  :  Harga  berpengaruh  positif  terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan  merupakan  suatu  dorongan keinginan  individu  yang  diarahkan  pada  tujuan untuk  memperoleh  kepuasan  (Ramaz,  Mandiri, &  Jaka,  2014).Konsumen  akan  setia  atau  loyal terhadap suatu merek bila konsumen mendapatkan  kepuasan  dari  merek  tersebut. Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan, perusahaan  tersebut  perlu  mengatur  strategi pemasaran  agar  konsumen  tertarik  terhadap produk-produk  yang  ditawarkan.  Apabila produk  tersebut  memberi  kepuasan  bagi konsumen,  maka  konsumen  akan  tetap  setia menggunakan  merek  tersebut  dan  berusaha untuk membatasi pembelian produk lain(Aryani &  Rosinta,  2010).  Berdasarkan  uraian  di  atas maka  dapat  dirumuskan  hipotesis    ketiga sebagaiberikut:
H3  :  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan tingkatan  kondisi  baik  buruknya  sajian  yang diberikan  oleh  provider  kartu  Indosat  dalam rangka memuaskan konsumen. Dengan meningkatkan  kualitas  layanan  kartu  Indosat, pelanggan  akan  memiliki  sikap  loyal  terhadap kartu Indosat. Sedangkan harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk suatu produk atau jasa, jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut(Sanjaya  &  Prasatyo,  2016).  Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal,penyerahan  produk  yang  lambat  dapat mengakibatkan pelanggan tidak puas.  Kepuasan pelanggan merupakan
suatu dorongan
keinginan  individu  yang  diarahkan  pada  tujuan untuk  memperoleh  kepuasan  (Dharmamesta, 2004).Konsumen akan setia atau loyal terhadap suatu  merek  bila  konsumen  mendapatkan kepuasan  dari  merek  tersebut.Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis ke empat sebagai berikut: H4  :  Kualitas  pelayanan(X1),  harga(X2), kepuasan  konsumen  (X3)  berpengaruh secara  bersama  sama  terhadap  loyalitas pelanggan (Y)
Dari  hasil  paparan  hipotesis    tersebut maka  dapat  dihasilkan  desain  rancangan penelitian. Desain rancangan penelitian bertujuan  sebagai  gambaran  umum  mengenai bentuk  penelitian  ini.Penelitian  ini  berbentuk penelitian kuantitatif yang mengukur hubungan korelasi  antara  variabel  dependen  dengan variabel independen(Sugiyono, 2006)   Adapaun desain penelitian ini adalah: 1  :  X1  yaitu  kualitas  layanan  dan  variabel dependen adalah loyalitas konsumen 2  :  X2  adalah  harga  dan  variabel  dependen adalah loyalitas konsumen 3  :  X3  adalah  kepuasan  pelanggan  dan  variabel dependen adalah loyalitas konsumen

## Sumber : Nalendra (2017)
Gambar 2. Desain Rancangan Penelitian
Sebelum  melakukan  analisis  regresi maka penulis melakukan berbagai macam teknik untuk  mengumpulkan  data.  Adapaun  teknik yang  dilakukan  adalah  dengan  melakukan  baik pengujian persyaratan analisis maupun melakukan  pengujian  hipotesis.  Salah  satu teknik  pengumpulan  data  dalam  menguji persyaratan analisis adalah dengan menggunakan  uji  validitas.  Uji  validitas digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu  kuesioner dikatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner mampu  untuk  mengungkap  sesuatu  yang  akan diukur  oleh  kuesioner  tersebut  (Gozali,  2001). Sedangkan  uji  reliabilitas  adalah  alat  untuk mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan indikator  dari  variabel.  Suatu  kuesioner dikatakan  reliabel  atau  handal  jika  jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu(Gozali,  2001).Setelah  melakukan  uji persyaratan  analisis  maka  didapat    bahwa  skor yang  diperoleh  untuk  setiap  variabel  penelitian telah  memenuhi  syarat  maka  dilakukan pengujian  statistik  lebih  lanjut,  yaitu  pengujian hipotesis.  Pengujian  hipotesis  bertujuan  untuk menganalisa data serta menguji empat hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya, yaitu:
1. Terdapat  pengaruh  positif  antara  kualitas pelayananterhadap loyalitas konsumen.
2. Terdapat  pengaruh  positif  antara  harga terhadap loyalitas konsumen.
3. Terdapat  pengaruh  positif  antara  kepuasan konsumenterhadap loyalitas konsumen. 4. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan,  harga  dan  kepuasan  konsumen
secara  bersama-sama  terhadap  loyalitas konsumen.
Hipotesis statistik didefinisikan  sebagai pernyataan  matematis  tentang  parameter populasi yang akan diuji sejauh mana suatu data sampel mendukung kebenaran hipotesis tersebut(Gujarati, 2009).Berdasarkan pemaparan  tersebut  penulis  merumuskan hipotesis statistiknya. Adapun hipotesis statistiknya adalah : 1. H o : Kualitas Pelayanan(X 1 )tidak berpengaruh kepada loyalitas (Y)
H i :Kualitas  Pelayanan(X 1 )  X 1 berpengaruh kepada loyalitas (Y)
2. H o : Harga(X 2 )tidak  berpengaruh  kepada loyalitas (Y) H i :Harga  (X 2 )  berpengaruh  kepada  loyalitas (Y)
3. H O :  Kepuasan  pelanggan  (X 3 )  tidak berpengaruh kepada loyalitas (Y) H i :Kepuasan  pelanggan  (X 3 )  berpengaruh kepada loyalitas (Y)
4. H o : Kualitas pelayanan (X 1 ),Harga (X 2 ),Kepuasan pelanggan(X 3 ) tidak berpengaruh bersama sama  kepada loyalitas (Y) H i : Kualitas pelayanan (X 1 ),Harga
(X 2 ),Kepuasan  pelanggan(X 3 )  berpengaruh bersama sama kepada loyalitas (Y)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum  melakukan  analisis  regresi maupun  pengujian  hipotesis  terlebih  dulu dilakukan  uji  persyaratan  analisis  yaitu persyaratan  yang  harus  dipenuhi  agar  analisis dapat  dilakukan,  baik  untuk  keperluan memprediksi maupun untuk keperluan pengujian hipotesis.Uji validitas instrumen diuji menggunakan  korelasi  skor  butir  dengan  skor total Spearman  Rank .  Kriteria  pengujian dilakukan dengan membandingkan antara r hitung dengan  r tabel. Jika  r hitung >  r tabel maka  instrumen dianggap valid, sebaliknya jika r hitung < r tabel maka instrumen  dianggaptidak  valid  ( drop ),  sehingga instrumen  tersebut  tidak  dapat  digunakan dalam penelitian(Cooper, 2005). Penentuan r tabel mengacu  pada  tabel  nilai-nilai  Rho  dengan ketentuan  df  =  n  –  2.  Uji  coba  instrumen dilakukan terhadap 30 sampel sehingga df = 30 – 2 = 28, sehingga diperoleh r tabel = 0,377.
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Instrumen
Kualitas Pelayanan (X1) No Nomor Butir r hitung r tabel Jumlah Item Keterangan 1. 1 0,396  0,377  30 Valid
2. 2 0,411  0,377  30 Valid 3. 3 0,422  0,377  30 Valid 4. 4 0,640  0,377  30 Valid 5. 5 0,655  0,377  30 Valid 6. 6 0,581  0,377  30 Valid 7. 7 0,566  0,377  30 Valid 8. 8 0,567  0,377  30 Valid 9. 9 0,476  0,377  30 Valid 10. 10 0,585  0,377  30 Valid 11. 11 0,406  0,377  30 Valid 12. 12 0,544  0,377  30 Valid 13. 13 0,607  0,377  30 Valid 14. 14 0,451  0,377  30 Valid 15. 15 0,347  0,377  30 Tidak Valid Sumber : Nalendra (2017)
Berdasarkan  tabel  1  dapat  disimpulkan bahwa  dari  15  butir  pertanyaan  variabel kualitas  pelayanan,  setelah  dilakukan  uji  coba maka  butir  yang  valid  sebanyak  14  butir  yaitu butir  1,  2,  3,  4,  5,  6,  7,  8,  9,  10,  11,  12,  13,  14, karena  r hitung >  r tabel ,  sedangkan  butir  yang  tidak valid sebanyak 1 butir yaitu butir 15. Butir yang valid  akan  digunakan    sedangkan  butir  yang tidak  valid  akan  di  delete  dan  tidak  diikut sertakan dalam penelitian ini.
Tabel  2  Hasil  Uji  Validitas  Instrumen  Harga (X2)
No Nomor Butir r hitung r tabel Jumlah Item Keterangan 1. 16 0,835 0,377 30 Valid 2. 17 0,824 0,377 30 Valid 3. 18 0,767 0,377 30 Valid

## Sumber : Nalendra (2017)
Berdasarkan  tabel  2  dapat  disimpulkan bahwa  dari  3  butir  pertanyaan  variabel  harga, setelah  dilakukan  uji  coba  maka  semua  butir valid dan akan digunakan  dalam penelitian ini.
Tabel  3  Hasil  Uji  Validitas  Instrumen Kepuasan Konsumen (X3)
No Nomor Butir r hitung r tabel Jumlah Item Keterangan 1. 19 0,460 0,377 30 Valid 2. 20 0,319 0,377 30 Tidak Valid 3. 21 0,657 0,377 30 Valid 4. 22 0,672 0,377 30 Valid 5. 23 0,599 0,377 30 Valid 6. 24 0,492  0,377  30 Valid 7. 25 0,599  0,377  30 Valid 8. 26 0,636  0,377  30 Valid

## Sumber : Nalendra (2017)
Berdasarkan  tabel  3  dapat  disimpulkan bahwa  dari  8  butir  pertanyaan  variabel kepuasan  konsumen,  setelah  dilakukan  uji  coba maka  butir  yang  valid  sebanyak  7  butir  yaitu butir  19,  21,  22,  23,  24,  25,  26  karena  r hitung > r tabel , sedangkan butir yang tidak valid sebanyak 1  butir  yaitu  butir  20.  Butir  yang  valid  akan digunakan    sedangkan  butir  yang  tidak  valid
akan  di  delete  dan  tidak  diikut  sertakan  dalam penelitian ini.
Tabel  4  Hasil  Uji  Validitas  Instrumen Loyalitas Konsumen (Y) No Nomor Butir r hitung r tabel Jumlah Item Keterangan 1. 27 0,526 0,377 30 Valid 2. 28 0,850 0,377 30 Valid 3. 29 0,856 0,377 30 Valid 4. 30 0,851 0,377 30 Valid 5. 31 0,798 0,377 30 Valid 6. 32 0,636 0,377 30 Valid
Sumber : Nalendra (2017)
Berdasarkan  tabel  4  dapat  disimpulkan bahwa dari 6 butir pertanyaan variabel loyalitas konsumen,  setelah  dilakukan  uji  coba  maka semua  butir  valid  dan  akan  digunakan    dalam penelitian ini. Dalam uji ini tidak ada yang tidak valid  sehingga  tidak  kuisioner  yang  harus  di delete.
Untuk  mendapatkan  keandalan  alat  ukur yang digunakan adalah koefisien alpha cronbach (α) .  Suatu  variabel  dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Gozali,
2001) Tabel 5  Reliabilitas Variabel Penelitian No Variabel Cronbach Alpha Keterangan 1. Kualitas Pelayanan 0,782 Reliabel 2. Harga 0,765 Reliabel 3. Kepuasan Konsumen 0,704 Reliabel 4. Loyalitas Konsumen 0,846 Reliabel Sumber : Nalendra (2017) Berdasarkan tabel 5  dapat dilihat bahwa keempat variabel memiliki nilai cronbach alpha > 0,60,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa keempat variabel tersebut adalah reliable. Hasil uji persyaratan analisis menunjukkan bahwa skor yang diperoleh untuk setiap  variabel  penelitian  telah  memenuhi syarat  untuk  dilakukan  pengujianstatistik  lebih lanjut,  yaitu  pengujian  hipotesis.  Pengujian hipotesis  bertujuan  untuk  menguji  empat hipotesis  yang  telah  dirumuskan  sebelumnya, yaitu:
1. Terdapat  pengaruh  positif  antara kualitas  pelayananterhadap  loyalitas konsumen.
2. Terdapat  pengaruh  positif  antara  harga terhadap loyalitas konsumen.
3. Terdapat  pengaruh  positif  antara kepuasan  konsumenterhadap  loyalitas konsumen.
4. Terdapat  pengaruh  antara  kualitas pelayanan, harga dan kepuasan
konsumen secara bersama-sama terhadaployalitas konsumen.
Sumber : Nalendra (2017) Gambar 3. Model Hipotik Penelitian Dari  model  hipotik  penelitian  dari gambar  3  dapat  digambarkan  proposisi hipotetik  yang  diajukan  oleh  peneliti  dapat diterjemahkan  ke  dalam  persamaan  struktural sebagai berikut: Y = P X1y X 1 + P X2y X 2 + P X3y X 3 +P(X 1 ,X 2 ,X 3 )y+  Untuk  menghitung  koefisien  jalur Pyx 1 ,Pyx 2, Pyx 3 ,Py X 1 ,X 2 ,X 3 maka dihitung terlebih dahulu    koefisien  korelasi  antara  variabel penelitian dengan bantuan software SPSS17 dan hasilnya disajikan sebagai berikut :
Tabel 6 Hasil Penghitungan Korelasi N O Variabel Ket X1 X2 X3 Y 1
X1 PEARSON CORRELATIO N 1 19 9 23 7 19 6 SIG 0 01 5 00 3 01 6 N 15 0 15 0 15 0 15 0
2 X2 PEARSON CORRELATIO N 19 9 1 33 1 20 3 SIG(2TAILED ) 01 5 0 00 0 01 3 N 15 0 15 0 15 0 15 0 3 X3 PEARSON CORRELATIO N 23 7 23 1 1 41 1 SIG(2TAILED ) 00 3 00 0 00 0 N 15 0 15 0 15 0 15 0
4
Y PEARSON CORRELATIO N 19 6 20 3 41 1 1 SIG(2TAILED ) 01 6 01 3 00 0 0 N 15 0 15 0 15 0 15 0
Sumber : Nalendra (2017)
Dari  perhitungan  tabel  6  didapat  koofiseien korelasi sebagai berikut : ryx1 =0,196 ryx2=0,203 ryx3 =0,411 Peneliti  hendak  menguji  apakah  terdapat hubungan  antara  kualitas  pelayanan  (x1)  dan harga  (x2)  dan    kepuasan  konsumen  (x3)dan loyalitas(y).  Jika  suatu  hubungan  tidak  sama dengan  0,  maka  dapat  dikatakan  terjadi hubungan. Dari perhitungan  baris-baris Pearson Correlation ,    dihasilkan  hasil-hasil  sebagai berikut:
1. Kualitas  pelayanan  berhubungan  secara positif  dengan  loyalitas  pelanggan  sebesar 0.196 (r = 0,196).
2. Harga  berhubungan  secara  positif  dengan loyalitas  pelanggan    sebesar  0,203  (r  = 0,203).
3. Kepuasaan  Pelanggan  berhubungan  secara postif  dengan  loyalitas  pelanggan  sebesar 0,411(r=0,411)
Tabel 7 Hasil Penghitungan Koefisien Jalur Mdel Unstandaedized Coeficient SC t Sig B S.Error Beta (constanta) 10.956 3.196 3.428  .332 X1 .054 .044 .096  1.235  .219 X2 .108 .139 .062 .780 .437 X3 .362 .080 .367 4553 .216
Sumber : Nalendra (2017)
Koefisien  jalur  adalah  nilai  Beta  sebagai berikut : Dengan  nilai  signifikan  >0,05  sehingga  dari perhitungan  yang  disajikan  dalam  tabel  7 menghasilkan  penemuan  yakni    adanya pengaruh antara beberapa variabel seperti : pyx1=0,096 pyx2 =0,062 pyx3=0.367 Dengan  demikian  dapat  digambarkan model  hipotetik  dengan  koefisien  jalur  dan koefisienkorelasi sebagai berikut
Sumber : Nalendra (2017) Gambara 4. Hasil Hipotik Penelitian Hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini  yaitu terdapat  pengaruh  positif  antara  kualitas
pelayanan  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hasil pengujian koefiesn korelasi dan koefiesn jalur di dapat  interpretasi  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen sebagai berikut :
Koefisien  korelasi  sebesar  0,196  dan koefisien jalur sebesar 0,096, yang berati bahwa variabel  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas konsumen berpengaruh positif dan signifikan.
Hipotesis  kedua  dalam  penelitian  ini yaitu  terdapat  pengaruh  positif  antara  harga terhadap  loyalitas  konsumen.  Hasil  pengujian koefiesn  korelasi  dan  koefiesn  jalur  di  dapat interpretasi bahwa harga berpengaruh terhadap loyalitas  konsumen  sebagai  berikut  koefisien korelasi  sebesar  0,203  dan  koefisien  jalur sebesar  0,062  yang  berarti  bahwa  kedua variabel  harga  dan  variabel  loyalitas  konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan.
Hipotesis  ketiga  dalam  penelitian  ini yaitu terdapat pengaruh positif antara kepuasan konsumen  terhadap  loyalitas  konsumen.  Hasil pengujian koefiesn korelasi dan koefiesn jalur di dapat  interpretasi  bahwa  pengaruh  kepuasan konsumen  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen  sebagai  berikut    koefisien  korelasi sebesar  0,411dan  koefisien  jalur  sebesar  0,367 yang  berarti  bahwa  kedua  variabel  kepuasan konsumen  dan  variabel  loyalitas  konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan.
Hipotesis ke empat dalam penelitian ini yaitu  terdapat  pengaruh  antara  kualitas pelayanan,  harga  dan  kepuasan  konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen.  Ketiga  variabel  predictor  kualitas pelayanan(X 1 ),  harga(X 2 ),kepuasan  konsumen (X 3 )  berpengaruh  bersama  sama  terhadap variabel loyalitas konsumen(Y)dengan koofeisien korelasi sebesar 0.525 KESIMPULAN Berdasarkan analisa atas hasil penelitian,maka dapat ditemukan berbagai hasil penelitian.  Penelitian  ini  menemukan  bukti empiris  bahwa  adanya  pengaruh  positif  antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pelanggan. Koefisien korelasi sebesar 0,196 dan koefisien jalur sebesar 0,096, yang berati bahwa variabel  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas konsumen  berpengaruh  positif  dan  signifikan. Hasil  kedua  adalah  terdapat  pengaruh  positif antara harga terhadap loyalitas konsumen. Hasil pengujian  koefiesn  korelasi  dan  koefiesn  jalur didapat  interpretasi  bahwa  harga  berpengaruh terhadap  loyalitas  konsumen  sebagai  berikut koefisien  korelasi  sebesar  0,203  dan  koefisien jalur  sebesar  0,062  yang  berarti  bahwa  kedua
variabel  harga  dan  variabel  loyalitas  konsumen memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan. Hasil    ke  tiga  adalah  terdapat  pengaruh  positif antara  kepuasan  konsumen  terhadap  loyalitas konsumen. Hasil pengujian koefiesn korelasi dan koefiesn  jalur  di  dapat  interpretasi  bahwa pengaruh  kepuasan  konsumen  berpengaruh terhadap  loyalitas  konsumen  sebagai  berikut koefisien  korelasi  sebesar  0,411dan  koefisien jalur  sebesar  0,367  yang  berarti  bahwa  kedua variabel  kepuasan  konsumen  dan  variabel loyalitas  konsumen  memiliki  pengaruh  yang positif  dan  signifikan.Hasil  ke  empat  dalam penelitian  ini  adalah  terdapat  pengaruh  antara kualitas  pelayanan,  harga  dan  kepuasan konsumen  secara  bersama-sama  terhadap loyalitas  konsumen.  Ketiga  variabel  predictor kualitas  pelayanan(X 1 ),  harga(X 2 ),kepuasan konsumen  (X 3 )  berpengaruh  bersama  sama terhadap variabel loyalitas konsumen(Y)dengan koofeisien korelasi sebesar 0.525

## REFERENSI
Arikunto,  S.  (2006). Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta. Aryani,  D.,  &  Rosinta,  F.  (2010).  Pengaruh Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas Pelanggan. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Dan Organisasi , 17 (2), 114–126.
Cooper, E. D. (2005). Pengukuran Reilabilitas dan Validitas  Instrumen .  Bandung:  Pradnya Paramitha. Dharmamesta, B. S. (2004). Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis  Indonesia  Universitas  Gajah  Mada ,
Vol.14 , No , 73–88. Gozali,  I.  (2001). Apliklasi  Analisa  Multivariete Dengan  Program  SPSS .  Semarang:  Badan
Penerbit Universitas Diponegoro. Gujarati,  D.  (2009). Ekonometrika  Dasar”.
Terjemahan
Sumarno Zain . Jakarta:
Erlangga. Juliasari,  N.,  &  Hakim,  A.  (2011).  MOBILE  MAIL
CLIENT  MENGGUNAKAN  JAVA  2  MICRO
EDITION. BIT , 8 . Retrieved from http://riset.budiluhur.ac.id/wp- content/uploads/2013/10/MobileMailClie nt_NoniJuliasari.pdf
Madiun,  D.  K.  (2016).  Gambaran  Umum  Kota Madiun.Statistik Kota Madiun.
Manus, F. W. ., & Lumanauw, B. (2015). Kualitas Produk,  Harga,  dan  Kualitas  Layanan, Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Tri di Kelurahan Wawalintouan  Tondano  Barat. Jurnal EMBA , 3 (2), 695–705. Nalendra,  A.,  R.,  A.  (2017).Laporang  Akhir Penelitian  Mandiri.  Tangerang:  AMIK  BSI
Tangerang Pertiwi,  R.  W.,  &  Widiyanto,  I.  (2015). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Ketidakpuasan Pelanggan Dan Implikasinya  Terhadap  Minat  Churn Indosat . Thesis .  Universitas  Diponegoro. Retrieved from http://eprints.undip.ac.id/46436/ Pongoh, M. (2013). Kualitas pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Pelanggan Kartu As Telkomsel Di Kota Manado. Jurnal EMBA Universitas Sam Ratu Langi Manado , Vol.1 No.4 , 86–94. Pratiwi, I. D. (2010). Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan,  Kualitas  Produk,  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Internet  Flash  Unlimited  Di  Semaran. Skripsi tidak diterbitkan Semarang:Universitas Diponogero Semarang . Ramaz, P. T. D., Mandiri, P., &  Jaka, D. I. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  PT.  D’Ramaz  Putra  Mandiri  Di
Jakarta. Jakarta:  Media  Manajemen  Jasa ,
I (1), 1–94. Sanjaya,  U.,  &  Prasatyo,  K.  W.  (2016).  Pengaruh Kualitas  Layanan,  Harga  dan  Kepuasan Pelanggan  terhadap  Loyalitas  Penonton untuk Menonton Film. JURNAL BISNIS DAN AKUNTANSI , 18 (1), 103–108. Sugiyono.  (2006). Metode  Penelitian  Kuantitatif Kualitatif  dan  R&D .  (Alfabeta,  Ed.).
Bandung.
Suliyanto. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan: Switching Cost Sebagai Variabel  Moderasi. Jurnal  Ekonomi  Dan
Bisnis , 12 (1), 11–18. Susetyo,  M.  (2010). Pengaruh  Kualitas  Layanan PT  Indosat  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan IM3  di  wilayah  Kabupaten  Wonogiri Dengan  Kepuasaan  Sebagai  Variabel Mediasi . Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Widjoyo,  S.,  Hatane,  P.,  Brahmana,  R.  K.  M.  R., Pemasaran,  J.  M.,  Petra,  U.  K.,  &
Siwalankerto,  J.  (2014).  Pengaruh  kualitas layanan  dan  kualitas  produk  terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen restoran happy garden surabaya. Manajemen  Pemasaran , 2 (1),  1–
9.