## JPEB
Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis, 3(2), 2018, Hal: 91 - 100
http://www.jpeb.dinus.ac.id

## OPTIMALISASI KUALITAS PRODUK LAYANAN PURNA JUAL CHEVROLET SUMBER ANDALAN JOGJA DENGAN PENDEKATAN QFD
Handy Nur Cahya *
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dian Nuswantoro
Jalan Nakula I No. 5-11 Semarang, Indonesia
* Corresponding Email : handy.nur@dsn.dinus.ac.id
Diterima: April 2018; Direvisi: Juli 2018; Dipublikasikan: September 2018

## ABSTRACT
Stagnant sales in Chevrolet vehicle are indicated due to the quality of the after sales service product that is not optimal yet. Poor sales performance forced Chevrolet to do efficiency by closing some of its dealers. As a result, Chevrolet Sumber Andalan Jogja became the sole dealer in the Central Java region. The purpose of this study is to  identify  consumer  needs,  identify  how  the  company  can  meet  consumer  needs  (technical  response),  and determine  the  priority  level  of  each.  The  research  was  conducted  in  descriptive  research  by  observing  the Chevrolet Sumber Andalan Jogja, distributing questionnaires, processing data, and analyzing using QFD. The results  of  the  study  show  that  consumers'  needs  for  Chevrolet's  after-sales  service  products  cover  6  variables, namely reliability, price, speed, stock, facilities, and service. The company's technical response is based on the order of priorities including complementing service and repair tools, adding  more service terminals, extending operating hours, providing training to staff and technicians, and adding additional employees.
Keywords : Quality Function Deployment; Operations; Product Improvement

## ABSTRAK
Penjualan  yang  stagnan  pada  produk  Chevrolet  terindikasi  disebabkan  oleh  kualitas  produk  layanan  purna  jual yang  belum  optimal.  Kinerja  penjualan  yang  kurang  baik  memaksa  Chevrolet  melakukan  efisiensi  dengan menutup  sebagian  dealernya.  Akibatnya  Chevrolet  Sumber  Andalan  Jogja  menjadi  dealer  tunggal  di  kawasan pulau  Jawa  bagian  Tengah.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  mengidentifikasi  kebutuhan  konsumen, mengidentifikasi bagaimana perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen (respon teknis), dan menentukan tingkat prioritas masing masing. Penelitian dilakukan secara descriptive research dengan melakukan observasi di Chevrolet  Sumber  Andalan  Jogja,  melakukan  penyebaran  kuesioner,  mengolah  data  dan  menganalisa menggunakan  QFD.  Hasil  penelitian  menunjukkan  kebutuhan  konsumen  akan  produk  layanan  purna  jual Chevrolet  secara  prioritas  meliputi  6  variabel,  yaitu  keandalan,  harga,  kecepatan,  stok,  sarana,  dan  pelayanan. Respon  teknis  perusahaan  berdasarkan  urutan  prioritas  meliputi:  melengkapi  alat  servis  dan  perbaikan, menambah  terminal  servis,  memperpanjang  jam  operasional,  memberi  pelatihan  kepada  staf  dan  teknisi,  dan menambah pegawai.
Kata Kunci : Quality Function Deployment; Operasional; Peningkatan Kualitas

## PENDAHULUAN
Chevrolet  merupakan  pemain  otomotif  besar  di  dunia  yang  berdiri  sejak  tahun  1908. Chevrolet  berkantor  pusat  di  DetroitAmerika  Serikat.  Penjualan  raksasa  otomotif  ini mencapai  9,1  juta  unit    pada  tahun  2005  dan  menguasai  market  share  mobil  secara  global sebesar  14,5%  (Jagodzinsky et.  all ,  2006).  Di  Indonesia,  Chevrolet  sudah  menjejakkan dirinya mulai tahun 1920. Pabrikan mobil bermerek Chevrolet menjual banyak lini produk di pasar  indonesia,  mulai  dari  SUV,  Truck,  Sedan,  MPV,  dan hatchback ,  tentunya  dengan kualitas produk terbaik khas kendaraan buatan Amerika (ChevroletID, 2000).
Meskipun masyarakat Indonesia paham akan kualitas produk dari Chevrolet, tapi nama besar  Chevrolet  tidak  serta  merta  mampu  menarik  perhatian  secara  masif.  Produk  mobil Jepang  tetaplah  pemenang  bagi  kebanyakan  masyarakat  Indonesia  (Salim  &  Dharmayanti, 2014).  Kebanyakan  masyarakat  Indonesia  melakukan  pembelian  mobil  dengan mengedepankan brand  image dan perceived  quality secara  turun  menurun,  apa  yang  sudah digunakan orang tua akan ikut digunakan oleh anak mereka. Masyarakat enggan mengambil resiko  terhadap  sesuatu  yang  belum  lazim  dipakai  kebanyakan.  Hal  ini  menyebabkan penetrasi pasar mobil Chevrolet sulit membendung geliat mobil asal Jepang.
Namun begitu Chevrolet dengan gigihnya terus mencoba bertumbuh di pasar Indonesia dengan  munculnya  Chevrolet  SPIN,  salah  satu  produk  MPV  dan  Chevrolet  Trax,  salah  satu produk Crossover , mampu meningkatkan penjualan sebesar 34,5% year on year (y.o.y) (GM- Pressroom,  2018).  Peningkatan  penjualan  sepanjang  tahun  2018  padaproduk  Chevrolet  di Indonesia ternyata tidak serta merta membawa keuntungan sepenuhnya (Gaikindo, 2018). Di dalam  manajemen  chevrolet  indonesia,  perusahaan  harus  berbenah  dan  melakukan  efisiensi, hingga  puncaknya  pada  agustus  2017  banyak  dealer  penjualan  dan  layanan  purna  jual Chevrolet  ditutup  (Sag,  2018).  Penutupan  ini  juga  berimbas  hingga  ke  Jawa  Tengah  dan Daerah  Istimewa  Yogyakarta  (DIY),  yang  merupakan  satu  kawasan  marketing  yang  sama, yakni pulau Jawa bagian tengah.
Dikawasan penjualan pulau Jawa bagian tengah, awalnya terdapat 4 dealer dan layanan servis purnajual chevrolet,  yaitu di Semarang, Magelang, Solo, dan Yogyakarta. Atas alasan efisiensi kemudian General Motor Indonesia selaku induk dari dealer Chevrolet memutuskan untuk  hanya  menyisakan  satu  dealer  di  kawasan  pulau  Jawa  bagian  tengah,  yaitu  dealer Yogyakarta. Dealer  Chevrolet  Yogyakarta memiliki nama usaha Chevrolet Sumber Andalan Jogja, beralamat di Jalan Magelang KM. 7.2 Sendangadi Mlati, Sleman, Yogyakarta. Dealer ini  kemudian  menjadi  dealer  satu  satunya  yang  menangani  baik  penjualan  maupun  layanan purna  jual  resmi  Chevrolet  di  pulau  jawa  bagian  tengah,  mengcoverlayanan  bagi  dealer Chevrolet wilayah Semarang, Magelang, dan Solo.
Setelah  penutupan  3  dealer  sebagai  usaha  efisiensi  kegiatan  operasional,  Chevrolet Sumber  Andalan  Jogja  harus  menelan  kekecewaan  ternyata  banyak  konsumennya  yang berasal  dari  luar  kota  Yogyakarta  enggan  jauh  jauh  datang  ke  jogja  hanya  untuk  sekedar melakukan  servis,  melainkan  konsumen  lebih  memilih  menggunakan  jasa  servis  di  bengkel bengkel  spesialis  yang  ada  di  kota  masing  masing.  Hal  ini  diindikasikan  karena  kualitas layanan purna jual bengkel chevrolet seperti harga produk layanan purna jual, kualitas tempat tunggu,  dan  waktu  antrian  yang  terlalu  lama  berada  dibawah  kualitas  bengkel  mobil  resmi bermerek asal Jepang seperti Toyota, Daihatsu, dan Mazda.  Bengkal  yang hanya ada sedikit bahkan hanya ada satu di Yogyakarta ditengarai sebagai penyebabnya (Carmudi, 2017).
Kualitas  produk  layanan  purna  jual  ini  membuat  masyarakat  enggan  menggunakan produk dari chevrolet, meskipun secara kualitas produk mobil, build quality Chevrolet diatas rata rata kualitas produk dikelasnya (GM-Media, 2018). Hal ini menjadi permasalahan utama bagi Chevrolet Sumber Andalan Jogja saat ini, bagaimana meyakinkan konsumen atas produk layanan  purna  jual  Chevrolet.  Tujuannya  adalah  agar  dealer  satu  satunya  yang  ada  di  Jawa bagian tengah ini mampu memberikan peningkatan penjualan produk layanan purna jual.

## Handy Nur Cahya : Optimalisasi Kualitas Produk Layanan Purna Jual Chevrolet Sumber Andalan Jogja dengan Pendekatan QFD
Maka, peneliti merasa tepat menggunakan Quality Function Deployment (QFD) sebagai alat untuk  menemukan  solusi atas permasalahan yang dihadapi Chevrolet Sumber Andalan Jogja. Penggunaan QFD memungkinkan untuk  menemukan faktor apa saja yang dibutuhkan konsumen, bagaimana cara perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen tersebut, lengkap beserta prioritas kebutuhannya.
Hal ini sejalan dengan tujuan penelitian ini, yaitu mengidentifikasi faktor faktor apa saja yang merupakan kebutuhan konsumen, menganalisis bagaimana faktor kebutuhan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan (respon teknis), dan menentukan prioritas langkah pemenuhan kebutuhan tersebut.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Quality Function Deployment (QFD)
QFD merupakan metode yang digunakan untuk mengidentifikasi apa sja  kebutuhan konsumen dan dikonversi menjadi apa yang harus dilakukan perusahaan untuk  memenuhi kebutuhan konsumen tersebut (Heizer & Render, 2010). Dalam menggunakan QFD diperlukan adanya alat bantu, yaitu House of  Quality (rumah kualitas). Rumah kualitas merupakan bagan berbentuk rumah yang dapat digunakan untuk mempermudah pengambilan keputusan dalam dilakukannya proses QFD. House of  Quality (HoQ) terdiri dari 6  bagian, yakni ruang kiri,  ruang kanan, ruang atas, ruang tengah, ruang bawah, dan ruang atap. Masing-masing ruangan yang ada memiliki fungsi kegunaan berbeda beda ketika digunakan dalam penelitian. Adapun bagian dan fungsi dari HoQ adalah seperti tersaji pada Gambar 1 berikut:
Gambar 1. House of Quality (HoQ)/Rumah Kualitas
Tahap  penyusunan  HoQ  diawali  dengan  melakukan  survei  awal  (prasurvey)  kepada segenap konsumen. Prasurvei ditujukan untuk memperoleh gambaran mengenai apa saja  hal hal  yang  dapat  dipertanyakan  kepada  sejumlah  konsumen/responden  yang  lebih  besar  pada saat  survei  utama  dilaksanakan.  Data  hasil  prasurvei  dikelompokkan  menggunakan  diagram affinitas sesuai tingkat kemiripan kategori.
Setelah  diagram  affinitas  terbentuk,  data  dari  diagram  affinitas  digunakan  untuk menyusun  diagram  pohon.  Butir  atribut  pada  diagram  pohon  digunakan  sebagai  bahan pertanyaan  pada  kuesioner  penelitian.  Kemudian,  diagram  pohon  juga  merupakan  bahan untuk  mengisi  HoQ  pada  bagian  ruang  kiri.  Setelah  ruang  kiri  selesai,  dilanjutkan  dengan menghitung  data  hasil  survey  untuk  menentukan  prioritas  kebutuhan  konsumen  yang  dapat dilihat di ruang kanan HoQ. Tahap selanjutnya dilanjutkan dengan menentukan respon teknis perusahaan  untuk  memenuhi  berbagai  kebutuhan  konsumen.  Hal  ini  tercermin  dalam  ruang
atas  HoQ.  Respon  teknis  diperoleh  dari  data  hasil  FGQ  dengan  manajemen  internal perusahaan yang diobservasi.
Tahap selanjutnya adalah menghitung tingkat keterkaitan antara masing masing respon teknis yang ada dengan kebutuhan konsumen yang ada. Tahap ini dilakukan di ruang tengah HoQ.  Penilaian  dilakukan  secara  FGD  dengan  manajemen  perusahaan  untuk  dapat mengetahui tingkat pengaruh masing masing atribut. Selanjutnya untuk menghitung prioritas respon  teknis  dapat  dilihat  pada  ruang  bawah.  Ruang  bawah  berisi  perhitungan  dari  tingkat kepentingan  di  ruang  tengah.  Nilai  dengan  jumlah  skor  tertinggi  pada  ruang  bawah  akan menjadi prioritas respon teknis yang harus didahulukan untuk dilaksanakan.

## Kualitas
Kualitas  merupakan  karakteristik  yang  melekat  dalam  sebuah  produk,  baik  produk berupa  barang  maupun  produk  berupa  jasa.  Berbicara  mengenai  kualitas  berarti  berbicara sesuatu  yang  tidak  mutlak,  melainkan  relatif.  Produk  dikatakan  berkualitas  ketika  dapat memenuhi harapan/keinginan konsumen, paling tidak selevel/lebih dengan harapan konsumen (Brown, Bessant, & Lamming, 2013) ; (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) .
Produk merupakan segala  yang ditawarkan kepada calon konsumen, agar ketika dijual menghasilkan  keuntungan  bagi  penjual  (Buchory  &  Saladin,  2010).  Ketika  berbicara mengenai  produk,  pengembangan  produk  itu  sendiri  tidak  hanya  akan  berfokus  pada  wijud fisiknya saja, melainkan juga harus mempertimbangkan mengenai komponen inti, komponen pembungkus, dan komponen pendukung (Hisrich & Peter, 1991, dalam Sulistriani, 2002).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan descriptive  research .  Data  diperoleh  dengan  cara  dengan melakukan observasi langsung pada Chevrolet Sumber Andalan Jogja. Kemudian melakukan prasurvey.  Setelahnya  survey  besar  dilaksanakan  menggunakan  kuesioner  kepada  konsumen yang  sedang  melakukan  servis  untuk  mengetahui  faktor-faktor  kebutuhan  konsumen. Pengisian  survey  disertai  berdiskusi  dengan  konsumen  agar  diketahui  alasan  yang  lebih mendalam atas argumen dan jawaban konsumen pada kuesioner.
Selanjutnya FGD dengan manajemen dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai langkah  yang bisa dilakukan untuk  memenuhi  kebutuhan konsumen. Pada tahap  selanjutnya analisa data dilakukan dengan  menggunakan QFD  yang melibatkan HoQ untuk  menentukan prioritas kebutuhan konsumen beserta prioritas respon teknis.
Konsumen  yang dilibatkan adalah  8 konsumen pada prasurvey, dan32 konsumen pada survey  utama.  FGD  dilakukan  untuk  memperoleh  respon  teknis  melibatkan  manajemen perusahaan  yaitu  manajer  operasional,  manajer  keuangan,  dan  kepala  cabang  Chevrolet Sumber  Andalan  Jogja.  Data  data  yang  diperoleh  diuji  tingkat  reliabilitasnya  menggunakan SPSS  22  untuk  memastikan  data  yang  ada  sudah  reliabel  (>0,6).Hasil  uji  reliabilitas  pada variabel  “keandalan”  yang  terdiri  dari  atribut  kualitas  pemeliharaan,  kualitaspart,  rentang garansi, dan rentang pakai, menghasilkan skor 0,816. Variabel “kecepatan” terdiri dari atribut kecepatan  servis,  kecepatan  diagnosa,  dan  kecepatan  klaim  menghasilkan  skor  0,632. Variabel “stok” yang terdiri dari atribut ketersediaan sparepart dan sistem inden menghasilkan skor  0,786.  Untuk  variabel  “harga”  dengan  skor  0,797,  variabel  “pelayanan”  dengan  skor 0,766, dan “variabel” sarana dengan skor 0,771.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tahap  awal  penelitian  dilakukan  dengan  melakukan  wawancara  awal  kepada  8 konsumen servis di Chevrolet Sumber Andalan Jogja untuk memperoleh data awal pra survei. Hasil  temuan  pada  wawancara  pra  survei  ini  menghasilkan  28  suara  konsumen  ( voice  of customer ), tersaji pada gambar 2:
Handy Nur Cahya : Optimalisasi Kualitas Produk Layanan Purna Jual Chevrolet Sumber Andalan Jogja dengan Pendekatan QFD
Harga bersaing Klaim garansi lama Layanan service cepan Pelayanan lama Antrian tidak Panjang Layanan garansi kurang bagus Hasil servis bagus, Awet, service selalu penuh, antri lama Mendeteksi masalah kendaraan cepat Konsumsi seadanya Diskon service rutin Ruang tunggu jauh dibawah standar Sparepart selalu siap Antrian dipenuhi mobil merek lain Pembayaran transfer tersedia Inden sprarepart lama Ruang tunggu dibersihkan Onderdil dan suku cadang mahal Ruang tunggu rokok dan tidak merokok tidak ada sekat CS ramah penjelasan mudah dimengerti Layanan ramah Mekanik handal Tempat tunggu luas Hanya ada satu tempat servisnya Ruang tunggu panas Alat alat servis cangging Ruang tunggu modern Ada bengkel body repair berkelas
Gambar 2. Suara Konsumen
Suara  konsumen  dikelompokan  menggunakan  diagram  affinitas,  yang  kemudian hasilnya  digunakan  untukmeyusunan  diagram  pohon.  Informasi  mengenai  pengelompokan suara konsumen menggunakan diagram affinitas tersaji dalam Gambar 3:
kualitas pemeliharaan kecepatan servis kendaraan
Ketersediaan sparepart Harga kompetitif kualitas part pengganti rentang waktu garansi layanan value addes fasilitas utama pelayanan ramah fasilitas pendukung Potongan harga kecepatan diagnosa masalah kendaraan kecepatan pengurusan klaim garansin sistem inden rentang waktu pakai

## Gambar 3. Diagram Affinitas
Butir  dalam  diagram  affinitas  kemudian  disusun  pada  diagram  pohon  sebagai  dasar pertanyaan  dalam  kuesioner  untuk  melakukan  surveiutama.  Pengelompokan  tersebut  dapat dilihat pada Gambar 4:
kualitas pemeliharaan kualitas part pengganti Keandalan rentang waktu garansi rentang waktu pakai kecepatan servis kendaraan kecepatan diagnosa
kecepatan pengurusan klaim
ketersediaan sparepart
sistem inden Harga kompetitif Potongan harga layanan value added pelayanan ramah fasilitas utama Sarana fasilitas pendukung =  dimensi =  variabel =  atribut PENDUKUNG PEMBUNGKUS INTI Stok Harga Pelayanan Kecepatan KEBUTUHAN KONSUMEN

## Gambar 4. Diagram Pohon
Komponen  dimensi  dan  komponen  variabelpada  diagram  pohon  merupakan  bagian yang  digunakan  untuk  menyusun  ruang  kiri  HoQ.  Di  Ruang  kiri  HoQ,  seperti  tersaji  pada Gambar 5, diperoleh data mengenai kebutuhan konsumen dalam 6 variabel. Variabel tersebut adalah  keandalan,  kecepatan,  stok,  harga,  pelayanan,  dan  sarana.  Variabel  –  variabel  yang teridentifikasi  menggambarkan  aspek  apa  saja  yang  menjadi  kebutuhan  konsumen  akan produk  layanan  purna  jual  perusahaan.  Perhitungan  prioritas  kebutuhan  konsumen selanjutnya dilakukan berdasarkan data tabulasi kuesioner. Hasil tabulasi data akan digunakan sebagai dasar menghitung prioritas kebutuhan konsumen di ruang kanan HoQ.
Ditunjukkan  pada  ruang  kanan  Gambar  5  mengenai House  of  Quality Secara  Utuh, dimensi  intipada  variabel  Keandalan  dengan  skor  3,914menjadi  peringkat  pertama.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  variabel  Keandalan  adalah  hal  yang  paling  diinginkan  konsumen, Konsumen menginginkan adanya kualitas pemeliharaan/servis yang baik. Artinya, konsumen berharap sparepart yang  digunakan  adalah part original  yang  memiliki  masa  pakai  lama. Sehingga  dapat  membuat  konsumen  tidak  harus  terlalu  sering  melakukan  perbaikan kendaraan.  Dalam  variabel  kecepatan,  konsumen  menginginkan  waktu  yang  sesingkat mungkin dalam mendiagnosa kerusakan pada kendaraan mereka, namun tetap menghasilkan analisa  yang  akurat.  Untuk  atribut  klaim  garansi,  konsumen  juga  menginginkan  adanya perbaikan mekanisme alur klaim, sehingga proses klaim garansi yang diperlukan tidak terlalu lama.
Handy Nur Cahya : Optimalisasi Kualitas Produk Layanan Purna Jual Chevrolet Sumber Andalan Jogja dengan Pendekatan QFD
Gambar 5. House of Quality secara utuh
Variabel  Harga  dengan  skor  3,891  menduduki  peringkat  kedua.  Peringkat  ini menunjukkan bahwa konsumen menginginkan adanya penurunan harga pada produk layanan purna  jual  Chevrolet.  Harga sparepart dan  oli  pelumas  yang  ada  di  bengkel  Chevrolet Sumber Andalan Jogja maupun dealer chevrolet lainnya dinilai terlalu mahal oleh konsumen. Untuk  produk  pelumas  dengan  merek  dan  unit  yang  sama,  harga  jual  dealer  dibandingkan dengan  harga  di  pasaran  memiliki  selisih  harga  hingga  100rb  per  liter.  Sebagai  contoh,  oli standar yang biasa digunakan pada kendaraan Chevrolet tipe bensin adalah Oli Q8 Special G Long  Life  D1  SAE  5W-30  API  SN  GF-5  Dexos  1,  harga  di  pasaran  berkisar  di  Rp145.000 per liter (ATPMOIL, Q8 special G long life d1 sae 5w30, 2018), dan oli untuk tipe diesel Oli Q8  Formula  Excel  SAE  5W40  Diesel  High  Performance  Synthetic  Oil  1L  juga  berkisar  di Rp145.000 per liter (ATPMOIL, Q8 Formula Excel 5w40 Diesel, 2018). Namun, harga jual untuk kedua produk yang sama tersebut di dealer resmi Chevrolet berdasarkan hasil observasi dibanderol dengan harga pada kisaran Rp275.000 per liter.
Perbedaan  harga  yang  cukup  jauh  menyebabkan  konsumen  Chevrolet  enggan melakukan  penggantian  oli  di  bengkel  resmi  Chevrolet  Sumber  Andalan  Jogja  setelah  masa garansi  kendaraan  berakhir.  Implikasinya  adalah  pendapatan  Chevrolet  dari  sisi  pemasukan produk  layanan  purna  jual  tidak  optimal.  Konsumen  lebih  memilih  melakukan  penggantian oli pelumas  di  bengkel  spesialis  Chevrolet maupun dengan membeli oli secara online untuk kemudian  melakukan  penggantian  secara  mandiri  dikarenakan  selisih  harga  yang  cukup banyak.  Pada  variabel  Harga,  ditemukan  pula  bahwa  konsumen  menginginkan  adanya potongan harga tarif jasa servis kendaraan yang telah habis masa garansi.
Variabel  kecepatan  dengan  skor  3,875  menjadi  faktor  terpenting  ketiga.  Hal  ini menunjukkan  konsumen  menginginkan  adanya  kecepatan  dalam  pengerjaan  servis  rutin kendaraan,  kecepatan  dalam  pengurusan  klaim  garansi,  serta  kecepatan  dalam  perbaikan kerusakan.  Terdapat  pula  keinginan  konsumen  dalam  hal  adanya value  added  service . Konsumen  menginginkan  adanya  layanan  antar  jemput  servis  mobil  khususnya  bagi konsumen  dalam  kota  Yogyakarta.  Layanan  antar  jemput  mobil  diinginkan  karena  kerap terjadinya antrian servis yang sangat panjang pada akhir pekan.
Konsumen  juga  mengharapkan  adanya  perbaikan  dalam  faktor  sarana.  Karena
Chevrolet Sumber Andalan Jogja menjadi satu satunya tulang punggung layanan purna jual di pulau  jawa  bagian  tengah,  maka  harapan  konsumen  adalah  adanya  lebih  banyak  fasilitas terminal  servis,  sehingga  dalam  satu  waktu  bisa  mengerjakan  tidak  hanya  5  kendaraan. Tujuannya  agar  pengerjaan  servis  dan  antrian  tidak  sepanjang  yang  ada  saat  ini  pada  akhir pekan.  Ketersediaan sparepart menjadi  masalah  tersendiri  bagi  kendaraan  merek  Chevrolet. Tidak  jarang  kebutuhan part pengganti  sering  kosong,  akibatnya  kendaraan  yang  perlu perbaikan  tidak  dapat  ditangani  dengan  segera.  Konsumen  perlu  datang  berkali  kali  untuk memperbaiki kendaraan paling tidak 2 kali hingga kendaraan mereka selesai diperbaiki. Hal ini terlihat dari banyaknya kendaraan yang bermalam di ruang servis bengkel. Kendaraan dari berbagai  jenis  kelas  mengantri  untuk  diperbaiki  karena  sparepart  yang  masih  inden  dari kantor pusat Chevrolet Jakarta. Tentunya tersebut menjadi sangat tidak efisien bagi konsumen karena  kendaraan  mereka  tidak  dapat  dioperasionalkan  dalam  jangka  waktu  tertentu sebagaimana mestinya.
Padi variabel Sarana, atribut fasilitas pendukung seperti kenyamanan ruang tunggu juga perlu adanya perbaikan. Konsumen merasakan kurang nyaman dengan fasilitas ruang tunggu yang  ada.  Ruang  antara smooking  room dan non  smooking  room tidak  ada  sekat  pembatas, sehingga  asap  bercampur  di  kedua  ruangan.  Fasilitas  pendingin  ruangan  juga  kerap  tidak dioperasikan.  Akibatnya  hawa  panas  dirasakan  konsumen  dan  menyebabkan  rasa  tidak nyaman  ketika  harus  menunggu  waktu  servis  yang  cukup  lama.  Ketersediaan  makanan  dan minuman  juga  sudah  ada,  tapi  masih  terkesan  sekedarnya,  terkadang  stok  air  minum  habis, dan  sisa  makanan  dari  konsumen  dari  hari  sebelumnya  masih  berada  di  meja  ruang  tunggu. Hal seperti ini perlu adanya perbaikan agar kenyamanan konsumen bisa meningkat.
Ruang atas HoQ menunjukkan respon teknis pemenuhan kebutuhan konsumen. Respon teknis yang dapat dilakukan oleh manajemen Chevrolet Sumber Baru Jogja adalah menambah pegawai,  pelatihan  staff  dan  teknisi  secara  berkala,  menambah  terminal  servis, memperpanjang  jam  operasional  jika  memungkinkan  (kondisional),  menggunakan manajemen inventory berbasis IT, layanan antar jemput kendaraan servis, penyesuaian harga, diskon  servis  loyalitas,  penggunaan sparepart  original ,  fasilitas  perpanjangan  garansi, melengkapi alat alat servis dan perbaikan, serta membenahi fasilitas penunjang konsumen.
Seperti  yang  ditunjukkan  pada  Ruang  Bawah  HoQ  di  Gambar  5  mengenai House  of Quality secara utuh, respon teknis yang memperoleh peringkat 1 dengan skor 30 yaitu respon teknis  mengenai  melengkapi  alat  alat  servis  dan  perbaikan.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa melengkapi alat servis dan perbaikan menjadi faktor paling utama yang harus dilakukan oleh manajemen  berdasarkan  hasil  kalkulasi  prioritas  HoQ.  Menambah  terminal  servis  berada  di prioritas  kedua  dengan  skor  22.  Hal  ini  diperlukan  perlu  untuk  mengakomodasi  jumlah antrian  servis  yang  ada.  Diharapkan  dalam  satu  waktu  bengkel  servis  bisa  mengerjakan perbaikan/perawatan mobil dalam jumlah yang banyak sekaligus.
Pada  peringkat  3  dengan  skor  21,  terdapat  tiga  hal  sekaligus  yaitu  melakukan perpanjangan jam operasional, memberikan pelatihan kepada staf dan teknisi secara berkala, dan  opsi  penambahan  pegawai.  Melakukan  tambahan  jam  operasional  bengkel  perlu dilakukan  khususnya  pada  waktu  penjelang  libur  panjang.  Jam  kerja  bengkel  bisa  ditambah karena  menjelang  hari  libur  panjang  atau  hari  besar  keagamaan  tren  melakukan  servis kendaran  selalu  meningkat  (Purnama,  2018).  Memberikan  pelatihan  staf  dan  teknisi  secara berkala  dilakukan  guna  meningkatkan  kapabilitas  pekerja,  sehingga  dalam  melayani konsumen  dapat  memberikan  impresi  yang  baik  dan  kualitas  kerja  yang  memenuhi  standar. Opsi menambah pegawai perlu dipertimbangkan karena tren konsumen dari waktu ke waktu semakin  menanjak,  sehingga  penambahan  pegawai  khususnya  mekanik  sangat  diperlukan untuk dapat menyelesaikan antrian servis dengan lebih cepat.
Salah  satu  peringkat  4  dengan  skor  12  adalah  penggunaan  inventory  manajemen berbasis  IT  yang  juga  perlu  dilakukan  untuk  memastikan  ketersediaan  stok  yang  sering

## Handy Nur Cahya : Optimalisasi Kualitas Produk Layanan Purna Jual Chevrolet Sumber Andalan Jogja dengan Pendekatan QFD
kosong. Stok kosong ini  terjadi karena manajemen inventori masih dilakukan secara manual, sehingga  staf  sering  tidak  siap  sedia  dalam  meng update ketersediaan  stok sparepart dan melakukan pemesanan. Dengan menggunakan teknologi manajemen inventory , software yang ada  dapat  secara  otomatis  mendata inventory mana  yang  akan  segera  habis  dan  dapat melakukan pemesanan secara otomatis ke kantor pusat.
Untuk  prioritas  respon  teknis  lain  yang  memiliki  skor  kecil,  sebaiknya  tetap diperhatikan  oleh  manajemen,  walaupun  sifatnya  tidak  masuk  dalam  prioritas.  Seperti  opsi penyesuaian harga misalnya, dengan skor 10 berada pada peringkat 5.

## SIMPULAN
Berdasarkan  pembahasan  yang  telah  dilakukan,  dapat  teridentifikasi  faktor  hal  hal  apa saja  yang  menjadi  kebutuhan  konsumen  dan  juga  dapat  terindentifikasinya  respon  teknis perusahaan  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  konsumen.  Kebutuhan  konsumen  ( voice  of customer ) berdasarkan urutan prioritasnya meliputi (1) variabel keandalan, (2) variabel harga, (3) variabel  kecepatan,  (4)  variabel  stok  dan  variabel  sarana,  dan  (5)  variabel  pelayanan. Variabel  “keandalan” terdiri  dari  atribut  kualitas  pemeliharaan,  kualitas  part  pengganti, rentang  waktu  garansi,  dan  rentang  waktu  pakai.  Variabel  “harga” terdiri  dari  atribut  harga yang  kompetitif  dan  adanya  potongan  harga.  Variabel  “kecepatan” terdiri  dari  kecepatan servis kendaraan, kecepatan mendiagnosa kendaraan, dan kecepatan pengurusan klaim.
Respon teknis perusahaan ( technical response ) berdasarkan urutan prioritas utamanya meliputi  (1)  melengkapi  alat  servis  dan  perbaikan,  (2)  menambah  terminal  servis, (3) memperpanjang  jam  operasional,  memberikan  pelatihan  kepada  staf  dan  teknisi  secara berkala, serta diadakan penambahan pegawai.

## DAFTAR PUSTAKA
Asadabadi, M. R. 2016. A Markovian-QFD Approach In Addressing The Changing Priorities Of The Customer Needs. International Journal of Quality & Reliability Management. 33 (8 ): 1062-1075. ATPMOIL.  2018. Q8  Formula Excel  5w40  Diesel . Retrieved  from  Tokopedia: https://www.tokopedia.com/atpmoil/oli-q8-formula-excel-sae-5w40-diesel-high- performance-synthetic-oil-1l?
ATPMOIL.  2018. Q8  special  G  long  life  d1  sae  5w30 .  Retrieved  from  Tokopedia: https://www.tokopedia.com/atpmoil/oli-q8-special-g-long-life-d1-sae-5w-30-api-sn- gf-5-dexos-1-kuwait-1l-1?
Brown, S., Bessant, J., & Lamming, R. 2013. Strategic Operations Management, 3rd ed. New York: Routledge.
Buchory,  H.,  &  Saladin,  D.  (2010). Manajemen  Pemasaran:  Teori,  Aplikasi  dan  Tanya Jawab. Bandung: Linda Karya. Carmudi.  2017. Pabrikan  dengan  Aftersales  terbaik .  Retrieved  from  Carmudi: https://www.carmudi.co.id/advice/anjuran-mobil/pabrikan-indonesia-aftersales- terbaik/
ChevroletID.  2000. history  and  heritage  of  chevrolet .  Retrieved  from  Chevrolet  Indonesia: https://www.chevrolet.co.id/culture/article/history-and-heritage.html
Day, R. G. 1993. Quality Function Deployment. Winconsin: ASQC Quality Press. Fatimah,  R.  P.,  Jemain,  A.  A.,  Anuar,  K.,  &  Nasir,  S.  M.  2005. Marriage  Deployment  In Determining  Priority  Needs  Using  Quality  Function  Deployment  (Qfd):  A  Service Organization’s Perspective Approach . Penang: ICOQSIA. Gaikindo.
2018. Wholesale Jan-Dec
2018. Retrieved from Gaikindo: https://files.gaikindo.or.id/process.php?do=download&id=206
GM-Pressroom.  2018. GM  Mencatat  Pertumbuhan  Penjualan  34,6  Persen  Di  Indonesia . Retrieved from General Motor Pressroom: https://media.gm.com/media/id/id/chevrolet/news.detail.html/content/Pages/news/id/i d/2018/feb/0202-results.html GM-Media. 2018. GM Media . Retrieved from GM:
https://media.gm.com/media/th/en/chevrolet/home.detail.html/content/Pages/news/th/ en/2018/june/0605_ChevDurable.html
Heizer, J., & Render, B. 2010. Operations Management. New Jersey: Prentice Hall.
Jagodzinsky, R., Kelemen, M., Stracke, S., & Neumann, L. (2006). EWCs in the new Member States. Dublin:  European  Foundation  for  the  Improvement  of  Living  and  Working Conditions.
Kompas. 2012. Sejarah Chevrolet di Indonesia . Retrieved from Kompas : https://ekonomi.kompas.com/read/2012/07/11/11372133/Sejarah.Mobil.dan.Kisah.Ke hadiran.Mobil.di.Negeri.Ini
Lockarmy,  A  and  Khuruna,  A  1995. Quality  Function  Deployment:  Total  Quality Management  for  new  product  design .  International  Journal  Quality  and  Reliability Management, 12: 33-41
Marini, C., Fatchurrohman, N., A., A., & Suraya, S. 2016. Product Development using QFD, MCDM  and  the  Combination  of  these  Two  Methods. IOP  Conf.  Series:  Materials Science and Engineering 114 (2016) 012089. Malaysia: IOP Publishing. Parasuraman, A., Zeithaml, V. S., & Berry, L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49: 41-50. Purnama,  R.  .2018.. Jangan  ke  bengkel  mendekati  libur  lebaran .  Retrieved  from  CNN Indonesia: https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20180512082604-389-297593/ jangan-ke-bengkel-mendekati-waktu-libur-lebaran
Sag,  F.  2018.. Susul  SPIN  Chevrolet  Captiva  discontinue .  Retrieved  from  Cinta  Mobil: https://cintamobil.com/pasar-mobil/susul-spin-chevrolet-captiva-benar-benar- discontinue-dari-pasar-indonesia-aid3181
Salim,  F.  F.,  &  Dharmayanti,  D.  2014.  Pengaruh  BrandImage  dan  Perceived  Quality Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Mobil  Toyota  di  Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra. 2 (1): 1-8. Sulistriani,  E.  2002. Implementasi  Quality  Function  Deployment  dalam  Pengembangan Produk  Lantai  Keramik  (Studi  Kasus  pada  Classic  Tile)  [Tesis]. Surabaya:  Program Pasca Sarjana Program Studi Teknik Industri, Institut Teknologi Surabaya.