## Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Metode
Quality Function Deployment (QFD) di Poliklinik
Vera Devani  ) dan Anisa Dwi Darma
Jurusan Teknik Industri, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Jl.H.R Soebrantas No. 155 KM. 18 Simpang Baru Panam Pekanbaru, 28293
DOI: 10.20961/performa.17.2.23520

## Abstrak
Poliklinik memberikan pelayanan perawatan kesehatan yang dikhususkan untuk perawatan pasien rawat jalan. Kualitas pelayanan mendorong pada peningkatan kepuasan pelanggan, sebagai upaya mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap  layanan  jasa.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menerjemahkan  keinginan  pasien  menjadi  tindakan  dan  proses dalam  memenuhi  kepuasan  pasien,  serta  memberi  usulan perbaikan  terhadap pelayanan  yang  telah diberikan.  Metode yang  dapat  digunakan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  adalah  dengan  menggunakan  metode  QFD  (Quality Function Deployment) yaitu suatu metode yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen ke dalam respon teknis sebagai upaya memperbaiki kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian terdapat kesenjangan antara kinerja dan  harapan  pasien  yang  ditandai  dengan  nilai  negatif.  Voice  of  customer  yang  menjadi  prioritas  dalam  melakukan perbaikan seperti atribut area parkir yang harus memadai, keramahan perawat dalam bekerja, ketersediaan kursi di ruang tunggu,  kemudahan  dalam  proses  administrasi,  ketersediaan  ruang  sholat,dan  lainnya.  Usulan  perbaikan  yaitu memberikan pelayanan yang sama terhadap pasien, meningkatkan perhatian dan kesadaran dokter, memberikan informasi yang mudah dimengerti.
Kata kunci : interrelationship diagram, kualitas pelayanan, QFD, tree diagram

## Abstract
The  polyclinic  provides  health  care  services  specifically  for  outpatient  care.  Service  quality  encourages  customer satisfaction, as an effort to maintain customer trust in services. This study aims to  translate patient desires into actions and processes in meeting patient satisfaction, as well as suggest improvements to the services that have been given. The method that can be used to improve service quality is by using the Quality Function Deployment (QFD) method, QFD is a method used to translate customer requirement into technical responss in an effort to improve service quality. Based on the results of the study there is a gap between the performance and expectations of patients marked by negative values. Voice of customer is a priority in making improvements such as parking area attributes that must be adequate, nurses' friendliness in work, availability of seats in the waiting room, ease of administration process, availability of prayer rooms, and others. Proposed improvements is providing the same service to patients, increasing the attention and awareness of doctors, providing information that is easy to understand.
Keywords : interrelationship diagram, service quality, QFD, tree diagram

## 1. Pendahuluan
Rumah sakit sebagai sarana penunjang kesehatan merupakan objek sentral dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk meningkatkan kesehatan seluruh lapisan masyarakat. Dengan demikian rumah sakit dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  dan  dapat  memenuhi  tingkat  kepuasan  pasien  sebagai  subjek pemakai jasa layanan. Poliklinik merupakan bagian dari jenis pelayanan rumah sakit. Poliklinik menawarkan fasilitas perawatan kesehatan yang dikhususkan untuk perawatan pasien rawat jalan.
Menurut Tjiptono (1997) kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan  menilai  kualitas  sebuah  jasa  yang  dirasakan  berdasarkan  apa  yang  mereka  deskripsikan  dalam  benak mereka.  Pelanggan  akan  beralih  ke  penyedia  jasa  lain  yang  lebih  mampu  memahami  kebutuhan  spesifik pelanggan  dan  memberikan  layanan  yang  lebih  baik,  maka  dari  itu  instansi  penyedia  jasa  harus mempertimbangkan  kualitas  pelayanan  untuk  memenuhi  kepuasan  pelanggan  dan  melakukan  manajemen terhadap kualitas pelayanan.
 Korespondensi : veradevani@gmail.com
Secara  konseptual  manajemen  kualitas  dapat  diterapkan  baik  pada  barang  maupun  jasa,  karena  yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah perbaikan sistem kualitas. Manajemen kualitas atau manajemen kualitas terpadu didefinisikan sebagai upaya peningkatan kinerja secara terus menerus ( countinuous performance improvement ) (Wijaya, 2011).
Kualitas  pelayanan  mendorong  pada  peningkatan  kepuasan  pelanggan,  sebagai  upaya  mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap layanan jasa, kualitas layanan yang baik akan menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi bagi pelanggan, sedangkan ketidakpuasan akan berdampak buruk bagi penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan.
Service  Quality adalah  suatu  alat  atau  metode  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan berdasarkan  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  dengan  menganalisa  kesenjangan  (gap)  yang  terjadi  akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima (Puspasari, 2013).  Lima  dimensi  yang  dimaksud  adalah  keandalan  ( reliability )  yaitu  kemampuan  untuk  melaksanakan pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan  memuaskan,  kemudian  ketanggapan  ( responsiveness ) yaitu  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap  dan  peduli  terhadap  keluhan  pelanggan,  selanjutnya  jaminan ( assurance )  adalah  kompetensi  yang  sedemikian  hingga  memberikan  rasa  aman  dari  bahaya,  resiko,  atau keraguan, empati ( emphaty ) adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggan, dan  terakhir  yaitu  dimensi  berwujud  ( tangible )  adalah  wujud  kenyataan  secara  fisik  yang  meliputi  fasilitas, peralatan, pegawai dan sarana informasi atau komunikasi (Wijaya, 2011).
Metode seven new quality tools merupakan tujuh alat kualitas baru yang bersifat mendefinisikan masalah dengan  data  verbal  dan  mengumpulkan  ide  serta  memformulasikan  rencana.  Metode  ini  digunakan  untuk mengendalikan  dan  memperbaiki  kualitas  produk  maupun  jasa.  Ada  beberapa  alat  secara  statistik  yang digunakan pada metode ini yaitu Affinity Diagram , Interrelationship Diagram , Tree Diagram , Matrix Diagram , Matrix Data Analysis , Activity Network Diagram , dan Process Decision Program Chart (Suci, 2017). Interrelationship  diagram merupakan  metode  yang  digunakan  untuk  mengklarifikasikan  masalah  yang kompleks  dengan  mempertimbangkan  penyebab  yang  mungkin  serta  menentukan  strategi  yang  tepat  untuk setiap penyebab masalah yang berbeda (Wisnubroto, 2015). Diagram ini dapat menganalisis hubungan sebab dan akibat, sehingga dapat dengan mudah membedakan persoalan yang merupakan pemicu terjadinya masalah dan persoalan yang merupakan akibat dari masalah (Suci, 2017).
Tree  diagram digunakan  untuk  memecahkan  konsep  apa  saja  secara  lebih  rinci  ke  dalam  sub-sub komponen atau tingkat yang lebih rendah, yang dimulai dengan satu item yang bercabang menjadi dua atau lebih, masing-masing cabang kemudian bercabang lagi menjadi dua atau lebih dan seterusnya (Suci, 2017).
Berdasarkan survei pendahuluan yang telah dilakukan dengan menyebarkan kuesioner di RS. S terhadap pasien rawat jalan poliklinik spesialis mata, penyakit dalam, anak, dan kandungan  terlihat bahwa persentase ketidakpuasan pelanggan cukup besar, dapat dilihat pada (Gambar 1) berikut ini:

## Gambar 1. Diagram Tingkat Kepuasan Pasien
Berdasarkan Gambar 1 terlihat bahwa kualitas pelayanan di poliklinik RS. S belum memenuhi kepuasan pelanggan seutuhnya. Pihak RS. S perlu secara cermat melakukan peningkatan kualitas pelayanan sebagai upaya untuk  memenuhi  keinginan  pasien  dan  mempertahankan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  pelayanan  yang diberikan.
Salah satu metode yang dapat digunakan sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan dalam memenuhi keinginan pasien adalah dengan menggunakan metode QFD ( Quality Function Deployment ). QFD adalah suatu teknik yang mampu mengidetifikasikan keinginan pelanggan dan merupakan praktik merancang proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi atau perusahaan (Wijaya, 2011).
Penelitian  mengenai  pengukuran  kepuasan  pelanggan  dengan  menggunakan  metode  QFD  ( Quality Function  Deployment )  telah  banyak  dilakukan  sebelumnya  seperti  pada  penelitian  Magdalena  (2013)  yang bertujuan  untuk  mengetahui  atribut-atribut apa  yang  menjadi  acuan  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan
65% 35 %
Tingkat Kepuasan Pasien Pasien Tidak Puas Pasien Puas
agar mengurangi kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Susila  (2014)  bertujuan  untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan  dan  mengetahui  variabel  layanan  yang  harus diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Penelitian yang dilakukan di RS. S ini menggunakan metode QFD ( Quality Function Deployment ) yang bertujuan  untuk  menerjemahkan  keinginan  pasien  menjadi  tindakan  dan  proses  dalam  memenuhi  kepuasan pasien, serta memberi usulan perbaikan terhadap pelayanan yang telah diberikan.

## 2. Metode Penelitian
Menentukan populasi dan jumlah sampel, populasi yang dimaksud adalah pasien pada poliklinik spesialis mata, penyakit dalam, anak, dan kandungan selama 2 tahun terakhir yaitu 2015-2016 sebanyak 101.561 pasien yang  meliputi  pasien  BPJS,  asuransi  dan  pasien  umum.  Sampel  merupakan  bagian  dari  populasi  data  yang dianggap  mewakili  populasi  keseluruhan,  dengan  jumlah  populasi  yang  telah  diketahui,  maka  untuk menentukan  jumlah  sampel  yang  akan  di  ambil  pada  penelitian  ini  dengan  cara  pengambilan  sampel menggunakan rumus Slovin didapatkan jumlah sampel sebanyak 100 sampel.
Pada  tahapan  pembuatan  kuesioner  langkah  pertama  yang  dilakukan  adalah  mengumpulkan voice  of customer dengan  kuesioner  terbuka  yang  kemudian  akan  diterjemahkan  ke  dalam  dimensi  servqual  yang menjadi  alat  atau  metode  untuk  menganalisa  kesenjangan  (gap)  yang  terjadi  akibat  ketidaksesuaian  antara harapan dan persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan yang diterima.
Tahapan uji validitas dan reliabilitas dilakukan terlebih dahulu sebelum instrument kuesioner dinyatakan valid  dan  reliabel,  instrument  dikatakan  valid  berarti  menunjukkan  alat  ukur  yang  dipergunakan  untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Janti, 2014). Instrument  dinyatakan  valid  jika  angka  korelasi  (r  hitung)  >  r  tabel  maka  pertanyaan  tersebut  valid  dan sebaliknya. Sedangkan suatu alat ukur dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 yang artinya hasil pengukuran tetap konsisten bila diukur beberapa kali dengan alat ukur yang sama (Ghozali, 2002).
Tahapan pengolahan data yaitu dengan menggunakan metode QFD ( Quality Function Deployment ) yang dibentuk  dengan  matriks  HOQ  ( House  of  Quality )  untuk  menerjemahkan voice  of  customer atau  keinginan pasien  ke  dalam  bahasa  teknis  dari  pihak  manajemen  rumah  sakit.  Tahapan  pengolahan  matriks  HOQ  pada penelitian ini meliputi:
a. Improvement  Ratio, digunakan  untuk  menunjukkan  seberapa  besar  peningkatan  layanan  yang  harus dilakukan pihak rumah sakit untuk memenuhi keinginan pasien. Nilai improvement ratio dihitung dari hasil  pembagian  nilai goal dengan  nilai  persepsi  yang  menginformasikan  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Pada  bentuk  matematis  dapat  dihitung  menggunakan  rumus  berikut  ini (Wicaksono, 2013):
Improvement Ratio = Goal
Kinerja (1)
b. Sales Point , mengidentifikasi seberapa menguntungkan kebutuhan pasien tersebut berdampak pada pihak rumah  sakit  jika  kebutuhan  tersebut  terenuhi.  Nilai  ini  diperoleh  dari  hasil  diskusi  dengan  pihak manajemen rumah sakit.
c. Raw Weight , bobot dari setiap atribut jasa diperoleh dari hasil perkalian faktor tingkat kepentingan, rasio perbaikan  serta  nilai sales  point .  Pada  bentuk  matematis  dapat  dihitung  menggunakan  rumus  sebagai berikut (Wicaksono, 2013):
Raw Weight = Tingkat Kepentingan x Improvement Ratio x Sales Point (2)
d. Normalized Raw Weight , normalisasi bobot setiap atribut jasa diperoleh dari hasil pembagian raw weight dengan total raw weight , dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut (Wicaksono, 2013):
Normalized Raw Weight = 𝑅𝑎𝑤 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡
𝑅𝑎𝑤 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 x 100% (3)
Tahap analisa terhadap hasil pengolahan data, analisa dilakukan berdasarkan hasil perhitungan matriks HOQ ( House of Quality ) untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang harus segera diperbaiki, sebagai usulan perbaikan dari ketidakpuasan pasien terhadap atribut jasa tersebut penelitian ini menggunakan tools dari new seven tools yaitu interrelationship diagram yang dapat membantu menunjukkan sebab akibat suatu hubungan yang  kompleks,  sedangkan  usulan  untuk  meningkatkan  pelayanan  di  poliklinik  menggunakan tree  diagram. Hasil analisa digunakan untuk menarik kesimpulan dan sebagai bahan acuan untuk memberikan solusi upaya perbaikan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pasien.

## 3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Menentukan Voice of Customer ( WHAT’s ) Voice of Customer merupakan keinginan dari setiap pasien terhadap suatu pelayanan yang dapat dilihat dari selisih penilaian antara kinerja dengan harapan dari pasien. Nilai negatif dari selisih tersebut menandakan kelemahan  pelayanan  karena  berada  di  bawah  harapan  pasien.  Hasil  perhitungan  gap  antara  kinerja  dengan harapan dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini :
Tabel 1. Gap Antara Kinerja dan Harapan Pasien
No Pertanyaan Kinerja Harapan Gap Tangible 1 Area parkir yang memadai 2,54 4,39 -1,85 2 Ketersediaan toilet laki-laki dan perempuan 3,25 4,81 -1,56 3 Ketersediaan ruangan sholat 3,19 4,77 -1,58 4 Ketersediaan kursi di ruang tunggu pasien 3,16 4,67 -1,51 5 Kebersihan ruangan praktek 3,47 4,83 -1,36 6 Kebersihan toilet 3,10 4,20 -1,10 7 Kebersihan ruang tunggu pasien 3,22 4,46 -1,24 8 Kebersihan ruang sholat 3,45 4,80 -1,35 Reliability 9 Kemudahan dalam proses administrasi 3,21 4,80 -1,59 10 Ketepatan kedatangan dokter 3,33 4,88 -1,55 11 Kecepatan pelayanan pemeriksaan pasien 3,39 4,82 -1,43 Responsiveness 12 Kinerja karyawan dalam memberikan informasi kepada pasien 3,26 4,74 -1,48 13 Tenaga medis (dokter dan perawat) cepat tanggap merespon keluhan pasien 3,16 4,72 -1,56 14 Karyawan cepat tanggap merespon keluhan pasien 3,08 4,5 -1,42 Assurance 15 Kesamaan pemberian pelayanan kepada pasien (BPJS dan Non BPJS) 3,28 4,63 -1,35 16 Keamanan lingkungan rumah sakit 3,78 4,77 -0,99 17 Keramahan dokter dalam bekerja 3,80 4,16 -0,36 18 Keramahan perawat dalam bekerja 3,02 4,56 -1,54 19 Keramahan karyawan dalam bekerja 3,04 4,49 -1,45 Emphaty 20 Perhatian dokter dalam menangani keluhan pasien 3,89 4,86 -0,97 21 Perhatian perawat dalam menangani keluhan pasien 3,46 4,85 -1,39 22 Perhatian karyawan dalam menangani keluhan pasien 3,30 4,75 -1,45
Berdasarkan tabel 1 terlihat bahwa selisih antara penilaian kinerja dengan nilai harapan pada setiap atribut jasa  menunjukkan  nilai  negatif  yang  artinya  terjadi  kesenjangan  antara  kinerja  dengan  harapan  pasien  yang menandakan masih lemahnya pelayanan yang dirasakan pelanggan karena berada di bawah harapan.

## 3.2 Mengembangkan Prioritiezed Customer Requirement
Tahapan mengembangkan prioritiezed customer requirement adalah sebagai berikut:

## a. Perhitungan Improvement Ratio
Hasil rekapitulasi perhitungan improvement ratio dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini:
Tabel 2. Nilai Improvement Ratio (IR) No Voice of Customer Kinerja Goal (Harapan) IR Tangible 1 Area parkir yang memadai 2,54 4,39 1,73 2 Ketersediaan toilet laki-laki dan perempuan 3,25 4,81 1,48 3 Ketersediaan ruangan sholat 3,19 4,77 1,50 4 Ketersediaan kursi di ruang tunggu pasien 3,16 4,67 1,48 5 Kebersihan ruangan praktek 3,47 4,83 1,39 6 Kebersihan toilet 3,10 4,20 1,35 7 Kebersihan ruang tunggu pasien 3,22 4,46 1,39 8 Kebersihan ruang sholat 3,45 4,80 1,39 Reliability 9 Kemudahan dalam proses administrasi 3,21 4,80 1,50 10 Ketepatan kedatangan dokter 3,33 4,88 1,47 11 Kecepatan pelayanan pemeriksaan pasien 3,39 4,82 1,42 Responsiveness
12 Kinerja karyawan dalam memberikan informasi kepada pasien 3,26 4,74 1,45
13 Tenaga medis (dokter dan perawat) cepat tanggap merespon keluhan pasien 3,16 4,72 1,49 14 Karyawan cepat tanggap merespon keluhan pasien 3,08 4,5 1,46 Assurance 15 Kesamaan pemberian pelayanan kepada pasien (BPJS dan Non BPJS) 3,28 4,63 1,41 16 Keamanan lingkungan rumah sakit 3,78 4,77 1,26 17 Keramahan dokter dalam bekerja 3,80 4,16 1,09 18 Keramahan perawat dalam bekerja 3,02 4,56 1,51 19 Keramahan karyawan dalam bekerja 3,04 4,49 1,48 Emphaty 20 Perhatian dokter dalam menangani keluhan pasien 3,89 4,86 1,25 21 Perhatian perawat dalam menangani keluhan pasien 3,46 4,85 1,40 22 Perhatian karyawan dalam menangani keluhan pasien 3,30 4,75 1,44
Berdasarkan Tabel 2 nilai improvement ratio menunjukkan bahwa atribut jasa yang berada di range 1- 1,5  artinya  perlu  dilakukan  perbaikan  segera  terhadap  variabel  tersebut,  sedangkan  atribut  jasa  >1,5  artinya harus dilakukan perbaikan menyeluruh terhadap variabel tersebut (Wicaksono, 2013).

## b. Menentukan Sales Point
Nilai sales  point didapat  dari  hasil  diskusi  dengan  pihak  manajemen  RS.  S  terhadap  masing-masing keinginan pasien. Berdasarkan hasil diskusi yang telah dilakukan nilai sales point untuk masing-masing variabel adalah  1,5  karena  menurut  pihak  manajemen  semua  variabel  penting  dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan pelanggan. Tabel 3 di bawah ini menunjukkan nilai sales point untuk setiap atribut:
Tabel 3. Nilai Sales Point Tiap Atribut Jasa di RS. S No Pertanyaan Sales Point Tangible 1 Area parkir yang memadai 1,5 2 Ketersediaan toilet laki-laki dan perempuan 1,5 3 Ketersediaan ruangan sholat 1,5 4 Ketersediaan kursi di ruang tunggu pasien 1,5 5 Kebersihan ruangan praktek 1,5 6 Kebersihan toilet 1,5 7 Kebersihan ruang tunggu pasien 1,5 8 Kebersihan ruang sholat 1,5 Reliability 9 Kemudahan dalam proses administrasi 1,5 10 Ketepatan kedatangan dokter 1,5 11 Kecepatan pelayanan pemeriksaan pasien 1,5 Responsiveness 12 Kinerja karyawan dalam memberikan informasi kepada pasien 1,5 13 Tenaga medis (dokter dan perawat) cepat tanggap merespon keluhan pasien 1,5 14 Karyawan cepat tanggap merespon keluhan pasien 1,5 Assurance 15 Kesamaan pemberian pelayanan kepada pasien (BPJS dan Non BPJS) 1,5 16 Keamanan lingkungan rumah sakit 1,5 17 Keramahan dokter dalam bekerja 1,5 18 Keramahan perawat dalam bekerja 1,5 19 Keramahan karyawan dalam bekerja 1,5 Emphaty 20 Perhatian dokter dalam menangani keluhan pasien 1,5 21 Perhatian perawat dalam menangani keluhan pasien 1,5 22 Perhatian karyawan dalam menangani keluhan pasien 1,5 c. Perhitungan Raw Weight
Hasil rekapitulasi perhitungan nilai raw weight untuk setiap atribut adalah sebagai:
Tabel 4. Rekapitulasi Hasil Perhitungan Raw Weight Atribut Jasa Tingkat Kepentingan Improvement Ratio Sales Point Raw Weight 1 4,01 1,73 1,5 10,41 2 4,24 1,48 1,5 9,41 3 4,64 1,5 1,5 10,04 4 4,61 1,48 1,5 10,23 5 4,33 1,39 1,5 9,03 6 4,15 1,35 1,5 8,40 7 4,45 1,39 1,5 9,28 8 4,26 1,39 1,5 8,88 9 4,47 1,5 1,5 10,06 10 4,46 1,47 1,5 9,83 11 4,52 1,42 1,5 9,63 12 4,32 1,45 1,5 9,40 13 4,41 1,49 1,5 9,86 14 4,29 1,46 1,5 9,40 15 4,45 1,41 1,5 9,41 16 4,32 1,26 1,5 8,16 17 4,16 1,09 1,5 6,80 18 4,56 1,51 1,5 10,33 19 4,49 1,48 1,5 9,97 20 4,60 1,25 1,5 8,63 21 4,56 1,4 1,5 9,58 22 4,51 1,44 1,5 9,74 Total Raw Weight 206,4639

## d. Perhitungan Normalized Raw Weight
Rekapitulasi hasil perhitungan nilai normalized raw weight untuk setiap atribut voice of customer adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Rekapitulasi Hasil Perhitungan Normalized Raw Weight No Voice of Customer Normalized Raw Weight 1 Area parkir yang memadai 5,04 % 2 Keramahan perawat dalam bekerja 5,00 % 3 Ketersediaan kursi di ruang tunggu pasien 4,96 % 4 Kemudahan dalam proses administrasi 4,87 % 5 Ketersediaan ruangan sholat 4,86 % 6 Keramahan karyawan dalam bekerja 4,83 % 7 Tenaga medis (dokter dan perawat) cepat tanggap merespon keluhan pasien 4,77 % 8 Ketepatan kedatangan dokter 4,76 % 9 Perhatian karyawan dalam menangani keluhan pasien 4,72 % 10 Kecepatan pelayanan pemeriksaan pasien 4,66 % 11 Perhatian perawat dalam menangani keluhan pasien 4,64 % 12 Kesamaan pemberian pelayanan kepada pasien (BPJS dan Non BPJS) 4,56 % 13 Ketersediaan toilet laki-laki dan perempuan 4,56 % 14 Kinerja karyawan dalam memberikan informasi kepada pasien 4,55 % 15 Karyawan cepat tanggap merespon keluhan pasien 4,55 % 16 Kebersihan ruang tunggu pasien 4,49 %
126 Performa: Media Ilmiah Teknik Industri Vol. 17, No. 2 17 Kebersihan ruangan praktek 4,37 % 18 Kebersihan ruang sholat 4,30 % 19 Perhatian dokter dalam menangani keluhan pasien 4,18 % 20 Kebersihan toilet 4,07 % 21 Keamanan lingkungan rumah sakit 3,95 % 22 Keramahan dokter dalam bekerja 3,29 %

## 3.3 Menentukan Technical Requirement (HOW’s)
Hasil dari penerjemahaan voice of customer menjadi technical requirement atau respon teknis dapat dilihat pada Tabel 6 berikut ini:
Tabel 6. Technical Requirement (HOW’s) No. Technical Requirement ( HOWs )
1 Mengembangkan fasilitas (area parkir, toilet, ruang sholat, ruang tunggu)
2 Meningkatkan pelayanan cleaning service
3 Memberikan informasi yang mudah dimengerti
4 Meningkatkan kesiplinan dokter
5 Meningkatkan keakuratan dalam melakukan diagnose
6 Meningkatkan perhatian dan kesadaran dokter
7 Meningkatkan perhatian dan kesadaran perawat
8 Meningkatkan perhatian dan kesadaran karyawan
9 Meningkatkan kemampuan tenaga medis (dokter dan perawat)
10 Meningkatkan kemampuan karyawan
11 Memberikan pelayanan yang sama terhadap pasien
12 Meningkatkan keamanan lingkungan
13 Meningkatkan keramahan dan kesopanan dokter
14 Meningkatkan keramahan dan kesopanan perawat
15 Meningkatkan keramahan dan kesopanan karyawan
3.4 Matriks HOQ Customer Requirement (WHAT’s) to Technical Requirement (HOW’s) Matriks  HOQ  ( House  of  Quality ) customer  requirement atau  kebutuhan  pelanggan  dengan technical requirement kebutuhan teknis dapat dilihat pada Gambar 2:
M em be rik an p el ay an an y an g sa m a te rh ad ap pa si en M en ge m ba ng ka n fa si lit as ( ar ea p ar ki r, to ile t, ru an g sh ol at , r ua ng tu ng gu ) M en in gk at ka n pe la ya na n cl ea ni ng s er vi ce M em be rik an in fo rm as i y an g m ud ah d im en ge rt i M en in gk at ka n ke di si pl in an d ok te r M en in gk at ka n ke ak ur at an d al am m el ak uk an di ag no sa
M en in gk at ka n pe rh at ia n da n ke sa da ra n do kt er M en in gk at ka n pe rh at ia n da n ke sa da ra n pe ra w at M en in gk at ka n pe rh at ia n da n ke sa da ra n ka ry aw an M en in gk at ka n ke m am pu an te na ga m ed is (d ok te r da n pe ra w at ) M en in gk at ka n ke m am pu an k ar ya w an M en in gk at ka n ke am an an li ng ku ng an M en in gk at ka n ke ra m ah an d an k es op an an d ok te r M en in gk at ka n ke ra m ah an d an k es op an an pe ra w at M en in gk at ka n ke ra m ah an d an k es op an an ka ry aw an
Area parkir yang memadai Ketersediaan toilet laki-laki dan perempuan Ketersediaan ruang sholat Ketersediaan kursi di ruang tunggu pasien Kebersihan ruangan praktek Kebersihan toilet Kebersihan ruang tunggu pasien Kebersihan ruang sholat Kemudahan dalam proses administrasi Ketepatan kedatangan dokter Kecepatan pelayanan pemeriksaan pasien Kinerja karyawan dalam memberikan informasi kepada pasien Tenaga medis (dokter & perawat) cepat tanggap merespon keluhan pasien Karyawan cepat tanggap merespon keluhan pasien Kesamaan pemberian pelayanan kepada pasien (BPJS &Non BPJS) Keamanan lingkungan rumah sakit Keramahan dokter dalam bekerja Keramahan perawat dalam bekerja Keramahan karyawan dalam bekerja Perhatian dokter dalam menangani keluhan pasien Perhatian perawat dalam menangani keluhan pasien Perhatian karyawan dalam menangani keluhan pasien Voice of Customer
T ec hn ic al R eq ui re m en t Keterangan : Tingkat hubungan kuat dengan nilai 9 Tingkat hubungan sedang dengan nilai 3 Tingkat hubungan lemah dengan nilai 1
Jumlah
Bobot Prioritas 174,78 204,26 248,28 55,38 82,71 261,95 205,68 212,76 111,33 96,06 490,59 80,91 127,24 146,77 158,65 4 4 4 3 5 5 3 4 4 5 5 1 5 5 4 4,07 % S al es P oi nt Im pr ov em en t R at in g R aw W ei gh t P rio rit as 1,5 1,5 1,5
1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5
1,5
1,5
1,5
1,5 1,5 1,5 1,5 1,5 1,5
1,5
1,5 1,5 1,5 1,73 1,48 1,50 1,48 1,39 1,35 1,39 1,39 1,50 1,47 1,42 1,45 1,49 1,46 1,41 1,26 1,09 1,51 1,48 1,25 1,40 1,44 10,41 9,41 10,04 10,23 9,03 8,40 9,28 8,88 10,06 9,83 9,63 9,40 9,86 9,40 9,41 8,16 6,80 10,33 9,97 8,63 9,58 9,74 1 2 1 1 3
3
2 3 1 1
2 2 1
2 2 4 5 1 1 3 2 2 B ob ot
5 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 4 5 4 4 2 1 5 5 3
4 4 2 2 2 3 1 1 3 2 2 1 1 5 1 1 2
Gambar 2. HOQ Customer Requirement to Technical Requirement Berdasarkan perhitungan nilai VOC ditentukan nilai interval kelas Raw Weight prioritas perbaikan seperti pada Tabel 7 berikut ini:
Tabel 7. Interval dalam menentukan prioritas Voice of Customer (VOC)
Interval Raw Weight Bobot Prioritas 6,79 - 7,53 1 5 7,54 - 8,28 2 4 8,29 - 9,03 3 3 9,04 - 9,78 4 2 9,79 - 10,53 5 1
Berdasarkan perhitungan Technical Requirement (TR) diperoleh tindakan yang menjadi prioritas perbaikan berdasarkan nilai interval kelas Technical Requirement (TR) sebagai berikut:
Tabel 8. Interval dalam menentukan prioritas Technical Requirement (TR) Interval Raw Weight Bobot Prioritas 55,38 - 142,42 1 5 142,43 - 229,47 2 4 229,48 – 316,52 3 3 316,53 – 403,57 4 2 403,58 – 490,62 5 1
Hubungan  keterkaitan  sebab-akibat  suatu  hubungan  dapat  dijelaskan  dengan  menggunakan Interrelationship Diagram . Interrelationship Diagram digunakan untuk mengetahui berbagai masalah sehingga dapat membedakan persoalan apa yang menjadi pemicu permasalahan tersebut. Hubungan keterkaitan penyebab masalah ketidakpuasan dari urutan voice of customer berdasarkan prioritas 1 adalah sebagai berikut:
Layout area parkir tidak tersusun rapi Kendaraan tidak tersusun rapi Kendaraan masuk dan keluar berada pada satu jalur atau pintu yang sama Area parkir tidak memadai Kurangnya pengawasan dari petugas parkir Petugas parkir tidak selalu mengatur kendaraan Lahan sempit Note: in/out 1/2 0/2 0/2 3/0 0/2 2/1 4/1
Gambar 3. Interrelationship Diagram Area Parkir Tidak Memadai
Berdasarkan Gambar 3 di atas terlihat bahwa “area parkir yang tidak memadai” merupakan akibat dari beberapa akar penyebab yang terjadi, karena memiliki empat garis panah masuk dan satu garis panah keluar, yang artinya memiliki akar penyebab terbanyak dibandingkan faktor penyebab yang lain.
Kurangnya kesadaran dan perhatian perawat terhadap keluhan pasien Beban kerja perawat terlalu banyak Perawat kurang ramah dalam bekerja Perawat kurang konsentrasi dalam bekerja Note: in/out 2/0 1/0 0/3 1/1
Gambar 4. Interrelationship Diagram Perawat Kurang Ramah dalam Bekerja
Berdasarkan Gambar 4 di atas terlihat bahwa “perawat kurang ramah dalam bekerja” merupakan akibat dari beberapa akar  penyebab  yang  terjadi,  karena  memiliki  dua  garis  panah  masuk  yang  artinya  memiliki  akar  penyebab  terbanyak dibandingkan faktor penyebab yang lain.
Banyak pasien menunggu untuk dilayani Pihak RS tidak menyediakan kursi cadangan Jumlah kursi di ruang tunggu tidak memadai Dokter datang tidak tepat waktu Dokter ada tindakan emergency Area sempit Note: in/out 3/0 1/1 0/2 0/2 1/1 2/1
Gambar 5. Interrelationship Diagram Jumlah Kursi di Ruang Tunggu Tidak Memadai
Berdasarkan Gambar 5 di atas terlihat bahwa “jumlah kursi di ruang tunggu tidak memadai” merupakan akibat dari beberapa akar penyebab yang terjadi, karena memiliki tiga garis panah masuk yang artinya memiliki akar penyebab terbanyak dibandingkan faktor penyebab yang lain.
Kurangnya informasi persyaratan pendaftaran di sosmed Terjadi gangguan jaringan saat penerbitan surat peserta (BPJS) Pasien baru kurang mempersiapkan kelengkapan berkas persyaratan pendaftaran Proses administrasi Antrian panjang Persyaratan pendaftaran rumit Note: in/out 1/2 Proses pendaftaran masih manual Proses administrasi  BPJS Pasien menunggu cukup lama Note: in/out 3/1 2/1 1/0 0/1 2/1 0/1 0/1 0/1
Gambar 6. Interrelationship Diagram Proses Administrasi
Berdasarkan Gambar 6 di atas terlihat bahwa “proses administrasi rumit” merupakan akibat dari beberapa akar penyebab yang terjadi, karena memiliki tiga garis panah masuk dan satu garis panah keluar, yang artinya memiliki akar penyebab terbanyak dibandingkan faktor penyebab yang lain.
Tempat wudhu dan toilet sempit Kurangnya fasilitas ibadah seperti mukena dan sajadah Ruang sholat tidak memadai Antrian panjang Area sempit Note: in/out 3/0 2/0 0/4 1/1 1/2
Gambar 7. Interrelationship Diagram Ruang Sholat Tidak Memadai
Berdasarkan  Gambar  7  di  atas  terlihat  bahwa  “ruang  sholat  tidak  memadai”  merupakan  akibat  dari beberapa  akar  penyebab  yang  terjadi,  karena  memiliki  tiga  garis  panah  masuk  yang  artinya  memiliki  akar penyebab terbanyak dibandingkan faktor penyebab yang lain.
Kurangnya kesadaran dan perhatian
karyawan terhadap keluhan pasien
Beban kerja karyawan terlalu banyak karyawan kurang ramah dalam bekerja
karyawan kurang konsentrasi dalam bekerja 2/0 1/0 0/3 1/1
Gambar 8. Interrelationship Diagram Karyawan Kurang Ramah dalam Bekerja
Berdasarkan Gambar 8 di atas terlihat bahwa “karyawan kurang ramah dalam bekerja” merupakan akibat dari beberapa akar penyebab yang terjadi, karena memiliki dua garis panah masuk yang artinya memiliki akar penyebab terbanyak dibandingkan faktor penyebab yang lain.
Kurangnya kesadaran dan perhatian tenaga medis terhadap keluhan pasien
Beban kerja tenaga medis terlalu banyak Tenaga medis kurang ramah dalam bekerja Tenaga medis kurang konsentrasi dalam bekerja Note: in/out 1/0 0/4 1/2 Tenaga medis kurang tanggap dalam merespon keluhan pasien 3/0 2/1
Gambar 9. Interrelationship Diagram Tenaga Medis Kurang Tanggap dalam Merespon Keluhan Pasien
Berdasarkan  Gambar  9  di  atas  terlihat  bahwa  “tenaga  medis  kurang  tanggap  dalam  merespon  keluhan pasien” merupakan akibat dari beberapa akar penyebab yang terjadi, karena memiliki tiga garis panah masuk yang artinya memiliki akar penyebab terbanyak dibandingkan faktor penyebab yang lain.
Kurangnya kesadaran dan perhatian dokter Dokter ada tindakan emergency Terjadi antrian Pasien banyak menunggu untuk dilayani Note: in/out 2/0 0/2 1/1 Dokter datang tidak tepat waktu 2/1
0/1

## Gambar 10. Interrelationship Diagram Ketepatan Kedatangan Dokter
Berdasarkan Gambar 10 di atas terlihat bahwa “dokter datang tidak tepat waktu” merupakan akibat dari beberapa akar penyebab yang terjadi, karena memiliki dua garis panah masuk dan satu garis panah keluar yang artinya memiliki akar penyebab terbanyak dibandingkan faktor penyebab yang lain.
Usulan  perbaikan  dilakukan  dengan  menerjemahkan  keinginan  pasien  ke  dalam  bahasa  teknis,  sebagai bentuk  pemecah  masalah voice  of  customer dibagi  ke  dalam  lima  kategori  dimensi  servqual  yang  akan dijabarkan menggunakan tree diagram (Gambar 11) berikut ini:
Voice of customer Fasilitas Mengembangkan fasilitas Meningkatkan pelayanan cleaning service Menambahkan fasilitas Mengatur dan mengontrol lingkungan Memberikan motiasi kerja Memberi sanksi Memberi reward Kehandalan Memberikan informasi yang mudah dimengerti Meningkatkan kedisiplinan seluruh karyawan dan tenaga medis Menambah display Menempatkan informasi di setiap titik layanan Memberi sanksi Memberi reward Meningkatkan kemampuan seluruh karyawan dan tenaga medis Memberi motivasi kerja Mengadakan pelatihan dan pengembangan Jaminan Memberikan pelayanan yang saama terhadap pasien (BPJS & Non BPJS) Meningkatkan keamanan lingkungan Memberi sanksi Memberi motivasi kerja Mengatur dan mengontrol lingkungan Memberi motivasi kerja Meningkatkan keramahan seluruh karyawan dan tenaga medis Memberi sanksi Memberi reward Empati Meningkatkan keramahan dan kesopanan seluruh karyawan dan tenaga medis Meningkatkan perhatian dan kesadaran seluruh karyawan dan tenaga medis Memberi sanksi Memberi reward Memberi sanksi Memberi reward Memberi motivasi kerja Ketanggapan Meningkatkan kemampuan seluruh karyawan dan tenaga medis Meningkatkan perhatian dan kesadaran seluruh karyawan dan tenaga medis Memberi reward Memberi sanksi Memberi motivasi kerja Memberi motivasi kerja Mengadakan pelatihan dan pengembangan
Menambahkan area parkir, ruang sholat, toilet dan kursi tunggu
Menambah security dan CCTV
Mendatangkan motivator Menambahkan area parkir, ruang sholat, toilet dan kursi tunggu
Memberikan piagam penghargaan
Menyediakan tempat display
Membuat papan informasi SOP pengurusan administrasi
Memberikan sanksi berupa
teguran Memberikan piagam penghargaan Mendatangkan motivator Melakukan pelatihan setiap tahun Memberikan sanksi berupa teguran Mendatangkan motivator Menambah security dan CCTV
Mendatangkan motivator
Memberikan sanksi berupa teguran Memberikan piagam penghargaan Memberikan sanksi berupa teguran Memberikan piagam penghargaan Memberikan sanksi berupa teguran Memberikan piagam penghargaan Mendatangkan motivator Mendatangkan motivator Melakukan pelatihan setiap tahun Memberikan sanksi berupa teguran Mendatangkan motivator Memberikan piagam penghargaan
Gambar 11. Tree Diagram dari Voice of Customer

## 4. Kesimpulan
Terdapat kesenjangan antara kinerja dan harapan pasien yang ditandai dengan nilai negatif, terdapat 22 atribut voice  of  customer (VOC) yang  perlu  dilakukan  perbaikan. Voice  of  customer yang  menjadi  prioritas perbaikan yang harus dilakukan pihak rumah sakit seperti atribut area parkir tidak memadai yang disebabkan oleh  kendaraan  ke  luar  masuk  berada  pada  satu  jalur  atau  pintu  yang  sama  sehingga  menyebabkan ketidaknyamanan  penggunanya,  keramahan  perawat  dalam  bekerja,  ketersediaan  kursi  di  ruang  tunggu, kemudahan dalam proses administrasi, ketersediaan ruang sholat dan lainnya. Usulan perbaikan sebagai upaya dalam  memenuhi  kebutuhan  pasien  terhadap  pelayanan  rumah  sakit  untuk  meningkatkan  kepuasan  pasien berdasarkan  prioritas  utama  yaitu  memberikan  pelayanan  yang  sama  terhadap  pasien  dengan    memberikan motivasi  kerja  serta  memberikan  sanksi  berupa  teguran,  SP  1,2,3  dan  PHK  serta reward berupa  piagam penghargaan setiap bulannya kepada tenaga medis dan karyawan yang disiplin. Target dari kebutuhan proses ini adalah agar karyawan tidak membeda-bedakaan setiap pelayanan yang diberikan kepada setiap pasien bpjs dan non bpjs.
Technical Requirement yang harus dilakukan adalah meningkatkan perhatian dan kesadaran dokter  dalam bekerja  yaitu  dengan  memberikan  motivasi  kerja  seperti  mamberikan  sanksi  pada  dokter  yang  tidak  ramah dalam bekerja dan memberikan reward atau penghargaan pada setiap dokter yang ramah dalam bekerja. Target dari  proses  ini  adalah  agar  dokter  mampu  bekerja  dengan  ramah  dan  penuh  perhatian  dan  kesadaran  dalam melayani  pasien,  memberikan  informasi  yang  mudah  dimengerti  dengan  menambahkan display yang  jelas sebagai bentuk petunjuk terhadap suatu informasi dan menempatkan informasi di setiap titik layanan. Target dari proses ini adalah untuk memudahkan pasien dalam mendapatkan informasi yang jelas.

## Daftar Pustaka
Ghozali,  Imam.  (2002). Aplikasi  analisis  multivariate  dengan  program  SPSS ,  Semarang,  badan  penerbit universitas diponegoro.
Janti,  Suhar.  (2014). Analisis  Validitas  dan  Reliabilitas  dengan Skala  Likert  Terhadap  Pengembangan  Si/Ti dalam  Penentuan  Pengambilan  Keputusan  Penerapan  Strategic  Planning  pada  Industri  Garmen . Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Sains & Teknologi (SNAST). Jakarta.
Magdalena,  Marito,  dkk  (2013) Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  dengan  Menggunakan  Metode  Quality Function Deployment (Qfd) Di Rumah Sakit XYZ . E-Jurnal Teknik Industri FT USU Vol 3, No. 2, Oktober 2013 pp. 31-37. Medan.
Puspasari, Maya Arlini dan Nia Kurniasih. (2013). Pengembangan Kualitas Pelayanan Produk Telekomunikasi Selular  Diatas  Kapal  Menggunakan  Metode  Service  Quality  &  Quality  Function  Deployment .  Jurnal Teknik Industri ISSN 2088-4842. Jakarta.
Suci, Yurin Febria, dkk. (2017) Penggunaan Metode Seven New Quality Tools dan Metode DMAIC Six Sigma pada  Penerapan  Pengendalian  Kualitas  Produk  (Studi  Kasus  :  Roti  Durian  Panglima  Produksi  PT. Panglima Roqiiqu Group Samarinda) . Jurnal Eksponensial Volume 8, Nomor 1, Mei 2017 ISSN 2085- 7829. Samarinda.
Susila,  Gede  Putu  Agus  Jana,  dkk.  (2014). Implementasi  Quality  Function  Deployment  (QFD)  untuk Meningkatkan Layanan Publik di RSUD Kabupaten Buleleng Bali . Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora Vol.3, No.2, Oktober 2014 ISSN: 2303-2898. Bali.
Tjiptono, Fandy. (1997) Total Quality Service . Andi. Yogyakarta. Wicaksono, Adhitya Wahyu. (2013). Penerapan Metode QFD (Quality function Deployment) pada Rencana Pengembangan  Sekolah  di  SMKN  2  Yogyakarta .  (Skripsi), Fakultas  Teknik,  Universitas  Negeri Yogyakarta. Yogyakarta.
Wijaya, Toni. (2011), Manajemen Kualitas Jasa, Edisi 1, PT Indeks, Jakarta. Wisnubroto, petrus dan Arya Rukmana (2015). Pengendalian Kualitas Produk dengan Pendekatan Six Sigma dan  Analisis  Kaizen  Serta  New  Seven  Tools  Sebagai  Usaha  Pengurangan  Kecacatan  Produk .  Jurnal Teknologi, Volume 8 Nomor 1, Juni 2015, 65-74. Yogyakarta.