Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 179-187 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## FAKTOR –FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Fibria Anggraini Puji Lestari
Program Studi Informatika, FTIK Universitas Indraprasta PGRI Email: fapl02@yahoo.com
Diterima: Agustus 2018; Disetujui: Agustus 2018; dipublikasikan: 31 Agustus 2018

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Dalam  penelitian  ini  data  diperoleh  dari  kuesioner  yang disebar  ke  pelanggan  dengan  menggunakan  analisis  liniear  berganda  dengan software SPSS 19.0 for windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangibles (0,145)  , reliability (0,131), responsiveness (0,196), assurance (0,227) dan empaty ( 0,432) berpengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
This study to determine the effect of service quality on customer satisfaction. In this study  data  obtained  from  questionnaires  distributed  to  customers    This  research uses multiple liniear analysis with SPSS 19.0 for windows software.The results of this study indicate that the variables tangibles (0,145), reliability (0,131),responsivness  (0,196),assurance  (0,227),and  empaty  (  0,432)  have  a positif effect on customer satisfaction. And empaty is the dominant free variable is a foury variable of 0.432 .

## Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 179-187 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## PENDAHULUAN
Di  dunia  ini  air  merupakan  salah  satu  kebutuhan  manusia  yang  terpenting  dalam memenuhi  berbagai  kebutuhan  pokok  di  dunia  ini  termasuk  hewan  dan  tumbuhan.  Tanpa adanya  air,  manusia  dapat  mengalami  kesusahan  dalam    kehidupan,  maka  dari  itu pengolahannya harus diatur Negara sehingga dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak. Maka pengolahannya di atur dan dipegang oleh pemerintah. Hal ini sesuai dengan UUD 1945 Pasal 33 Ayat (3) yang intinya  bahwa  air  itu  harus  dikuasai  oleh  negara  kaena  untuk  kebutuhan  hajat  hidup  orang banyak.
Di  Pasal  10  UU  No.  22  Tahun  1999  tentang  Pemerintah  Daerah  disebutkan  bahwa pemerintah  daerah  berhak  untuk  mengatur  penggunaan  air  di  wilayahnya.  dan  bertanggung jawab memelihara kelestarian lingkungan sebagai urusan pemerintah dibidang pekerjaan umum kepada  daerah,  maka  pelayanan  air  minum  diserahkan  kepada  seluruh  instasi.  Dalam  hal  ini instansinya adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), dimana PDAM merupakan Badan Usaha  Milik  Daerah  (BUMD).  PDAM  Tirta  Kahuripan  Cabang  Pelayanan  XI.PDAM  yang bertugas mengatur dan menyediakan air bersih PDAM dalam mencukupi kebutuhan masyarakat akan  air  bersih,  meliputi  penyediaan,  pengembangan    sarana  dan  prasarana  serta  distribusi  air bersih diwilayahnya.
Berpijak  pada  latar  belakang  tersebut  peneliti  ingin  melakukan  penelitian  dengan mengambil  judul “Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan Pelanggan .”
Menurut  Kotler  (2011  :21),  pelayanan  merupakan  segala  kegiatan  atau  kegiatan  yang dapat  diberikan  seseorang  kepada  pihak  lain,  yang  dalam  hal  ini  berupa  pelayanan  dan  tidak mempengaruhi  hak milik oleh siapapun.
Menurut Payne (2011:30), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh  penerima  pelayanan  pada  saat  memperoleh  pelayanan.  Payne  juga  mengatakan  bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian:
1. Segala  kegiatan  yang  dibutuhkan  untuk  menerima,  memperoses,  mentransfer  dan memberikan jasa kepada pihak lain dan untuk memberikan pelayanan pada setiap kegiatan .
2. Ketepatan  dan cara penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga digambarkan dapat memberikan kepuasan kepada pihak lain dan memcapai target dari tujuan perusahaan.
4. Seluruh pesanan yang ada dan seluruh hubungan dengan pelanggan.
5. Penyampaian jasa  tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta  keterangan yang valid.
Pelayanan publik berkaitan dengan kegiatan-kegiatan yang dilakukan   pemerintah untuk memenuhi  kebutuhan  masyarakat  secara  baik  dan    berkualitas  sebagai  konsekuensi  dari  tugas dan  fungsi  pelayanan  yang    diembannya,  berdasarkan  hak-hak  yang  dimiliki  oleh  masyarakat dalam  rangka mencapai tujuan pemerintahan dan pembangunan.
Menurut  Lewis  &  Booms  dalam  Tjiptono  &  Chandra  (2012  ;  38),  kualitas  pelayanan sebagai  ukuran    tingkat  service  yang  diberikan  mampu  sesuai  dengan  harapan  pelanggan. Sedangkan  menurut  Tjiptono  (2010  :29),  kualitas  pelayanan  adalah  peringkat  mengenai
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 179-187 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
keuntungan  yang  diharapkan  dan  pengawasan    atas  tingkat  kecanggihan  untuk  memberikan service sesuai keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa besar adanya  perbedaan antara realitas    dan  ekspektasi  para  pelanggan  atas  layanan  yang  mereka  terima.  Apabila  jasa  yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan tersebut akan dipandang baik atau  positif.  Jika  jasa  yang  dibayangkan  melebihi  jasa  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa dikatakan  sebagai  kualitas  ideal.  Demikian  juga  sebaliknya  apabila  jasa  yang  dipandang  lebih jelek  dibandingkan  dengan  jasa  yang  diharapkan  maka  kualitas  jasa  dikatakan  negatif  atau buruk.  Maka  baik  tidaknya  kualitas  dari  pelayanan  tergantung  pada  besarnya  kemampuan pemberi  jasa  dalam  memberikan  pelayanan  yang  sesaui  dengan  harapan  pelanggannya  secara konsisten.
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang di sebut SERQUAL (servive quality). SERQUAL ini merupakan skala  multi  item  yang  dapat  digunakan  untuk  mengukur  persepsi  pelanggan  atas  kualitas layanan yang meliputi lima dimensi yaitu:
1. Tangibles (bukti  langsung),  yaitu  besarnya  kemampuan  satu  pihak  dalam  memberikan service kepada pihak eksternal. Performance dan daya kekuatan dalam memberikan berbagai fasilitas dan bentuk   nyata dari perusahaan serta kehidupan disekitarnya  adalah bukti nyata dari service yang diberikan .
2. Reliability (kehandalan),  yaitu  kemampuan  dalam  memenuhi  kebutuhan  yang  dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya  tangkap),  yaitu  kemampuan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat (responsif) dan  tepat  kepada  para  pelanggan  dengan  penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan), adalah pengetahuan yang harus dimiliki pegawai untuk menumbuhkan ketergantungan  para  pelanggan  kepada  pelayanan  perusahaan  yang  memiliki  beberapa komponen antara lain:
a. Communication (komunikasi),  yaitu  selalu  memberikan  informasi  secara  terus  menerus dengan kata kata yang sopan dan tata bahasa yang dapat dimengerti oleh konsumen.
b. Credibility (kredibilitas),adanya    jaminan  atas  kepercayaan  yang  diberikan  kepada pelanggan, sifat kejujuran.
c. Security (keamanan), adanya keyakinan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan .
d. Competence (kompetensi)  yaitu  adanya  kemampuan  yang  dimiliki  dan  dibutuhkan  agar dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan
e. Courtesy (sopan  santun)  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan.  Adanya jaminan akan keramahtamahan yang ditawarkan.
5. Empathy (empati), yaitu dapat memahami keinginan dari pelanggan.
Dalam  Pasal  14  UU  No.  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  menyatakan penyelenggara  memiliki  hak  :  a.  Memberikan  service    tanpa  dihalangi  oleh  pihak  lain  yang bukan    tugasnya;  b.  Menciptakan  kerjasama  yang  baik;  c.  Adanya  budget  untuk  biaya menyelenggarakan  pelayanan  ;  d.  Memberikan  pembelaan  terhadap  pengaduan  dan  tuntutan yang  tidak sesuai dengan kenyataan ;dan e. Menghindari berbagai keinginan yang bertentangan dengan peraturan dan kebijakan publik.
Menurut Tjiptono (2013:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah timbal balik dari  respon  pelanggan  terhadap  ketidaksesuaian  ( discinfirmation )  yang  diberikan  antara ekspektasi dan realisasi kinerja  yang dirasakan pelanggan Untuk itu setiap pihak dalam hal ini
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 179-187 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
perusahaan yang memberikan jasa pelayanan sebagai pokok dari tujuan perusahaan..Perusahaan dapat mengetahui adanya kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh  konsumen  sehingga  dapat  menjadi  tolak  ukur  dalam  mengembagkan  berbagai  macam pelayanan  guna  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Dengan  adanya  berbagai  saran  dan masukan  tersebut  badan  usaha  dapat  memperbaiki  dan  meningkatkan  layanan  sehingga  dapat memuaskan konsumen .Konsumen akan lebih memilih  perusahaan yang mempunyai komitmen yang besar dalam  menanggapi komplain darinya.
Tabel 2.1
Hubungan Tujuan Perusahaan, Produk, Nilai Produk bagi Pelanggan, Keinginan dan Kebutuhan Pelanggan serta Kepuasan Pelanggan.
Sumber : Pemasaran Jasa (Tjiptono, 2013:24)

## METODE
Dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis  kuantitatif  deskriptif.  Untuk pengumpulan  data  penelitian  menggunakan  metode  survey,observasi  dan  juga  wawancara terhadap responden dengan membagikan kuesioner di lapangan.Penelitian ini melibatkan enam komponen yaitu satu variabel tidak bebas dan lima variabel bebas (independen). Variabel tidak bebasnya    adalah  kepuasan  pelanggan  (  Y)  sedangkan  variabel  bebas  yang  terdiri  dari: Tangibles (X₁), Realibility (X₂), Responsiveness (X₃), Assurance (X₄), Empathy (X₅) .
Tabel 3.1 Klasifikasi Variabel dan Indikator Variabel Penelitian Sub Variabel Indikator Skala Kualitas Pelayanan (Variabel X) Zeithami (2004) Tangibles (X ₁ )
 Penampilan petugas rapi dan profesional.
 Peralatan, perlengkapan dan sarana yang modern.
 Kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman.
 Mengenakan tanda pengenal
,adanyanametag, jabatan, wewenang dan tanggung jawab. Likert Reliability (X ₂ )  Aktivitas/registrasi pelanggan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan setelah lunas membayar persyaratan. Likert
Tujuan Perusahaan Nilai Produk Bagi Pelanggan Produk Tingkat Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan Keinginan dan Kebutuhan Pelanggan
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 179-187 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
 Pelayanan pengaduan cepat dan handal.
 Info tagihan/billing sesuai dengan pemakaian.  Bila terjadi kesalahan pencatatan rekening air secepatnya akan perbaiki. Responsiv eness (X ₃ )  Kesiapan petugas dalam melayani pelanggan.
 Kemauan untuk membantu pelanggan.
 Segera dalam merespon pelanggan yang
datang.  Petugas memberi pelayanan yang baik , yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan. Likert Assurance (X ₄ )  Petugas mampu menanamkan kepercayaan kepada pelanggan.  Petugas dapat menjawab setiap pertanyaan pelanggan.
 Pelanggan merasa yaman dalam melakukan transaksi  Mempunyai nama baik di masyarakat. Likert Empathy (X ₅ )  Petugas dapat mengerti akan kebutuhan pelanggan.
 Petugas memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian.
 Petugas mudah dihubungi pelanggan.  Mengutamakan kepentingan pelanggan. Likert Kepuasan Pelanggan (Variabel Y) Tjiptono (1997:24)  Memberikan pelayanan jasa penyediaan air yang memuaskan sesuai dengan yang diharapkan.
 Mempunyai hubungan yang cukup luas dan terjangkau.
 Menanggapi keluhan dengan cepat dan tepat.
 Memiliki citra yang positif dan baik.
Likert
Sumber : Data diolah 2018
Pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi : 1. Kajian Pustaka; 2. Data Kuesioner responden dilapangan.
Secara sistematik, bagan alir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 3.1 Bagan Alir Penelitian
Kualitas Pelayanan (X ) Tangibles (Bukti Langsung) (X₁) Reliability (Keandalan) (X₂) Responsiveness (DayaTanggapan) (X₃) Assurance (Jaminan) (X₄) Empathy (Empati) (X₅)
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 179-187 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Data  yang  telah  diperoleh  diolah  dan  dianalis  dengan  menggunakan  Regresi  berganda (Sugiyono ,2013 :40),  dengan formulasi sebagai berikut :
Y = a + β ₁ X ₁ + β ₂ X ₂ + β ₃ X ₃ + β ₄ X ₄ + β ₅ X ₅ + e Di mana:
Y : Kepuasan Pelanggan a : Konstanta X ₁ : Tangibles
X ₂ : Realiability X ₃ : Responsiveness
X ₄ : Assurance X ₅ : Empathy β1,2,3,4,5 = Koefisien perubahan X ₁ ,X ₂ ,X ₃ ,X ₄ ,X ₅ terhadap Y e  : Tingkat kesalahan

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Responden Berdasarkan Usia
Tabel 1.1 Hasil Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Presentase 17-25 Tahun 18 18% 26-35 Tahun 25 25% 36-35 Tahun 37 37% 46- 55 Tahun 20 20% Total 100 100%
Sumber : Data diolah 2018
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  usia  responden  yang  terbanyak  adalah yang  berusia  antara  36-45  tahun  sebanyak  37  orang  (37%),  diikuti    dengan  usia  26-35  tahun sebanyak 25 orang atau (25%) dan usia 46-55 tahun sebanyak 20 orang atau (20%).

## Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 1.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Keterangan Jumlah Presentase Laki-Laki 43 43% Perempuan 57 57% Total 100 100%
Sumber: Data diolah 2018
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 179-187 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons
Pada tabel diatas terlihat bahwa dari 100 sampel, responden berjenis kelamin laki-laki 44 orang atau (44%) dan berjenis perempuan 56 orang atau (56%). Pada saat penyebaran kuesioner dirumah pelanggan perempuan lebih seriang ada dirumah

## Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Tabel 1.3 Hasil  Responden Berdasarkan Pekerjaan Keterangan Jumlah Presentase Ibu Rumah tangga 25 25% PNS/TNI/POLRI 20 20% Karyawan swasta 17 17% Wirausaha 4 4% Pekerjaan lainnya 34 34% Jumlah 100 100%

## Sumber: Data diolah 2018
Pada  tabel  di  atas  terlihat  komposisi  responden  berdasarkan  pekerjaan,  identitas responden  berdasarkan  pekerjaan  Ibu  Rumah  Tangga  dengan  jumlah  25  orang  atau  (25%). Sedangkan  dengan  PNS/TNI/POLRI  berjumlah  20  orang  atau  (20%).  Kemudian  dengan pekerjaan Karyawan Swasta sebanyak 17 orang atau (17%). Wirausaha 4 orang atau (4%) dan sisanya 34% adalah responden berdasarkan pekerjaan lainnya dengan jumlah yang terbanyak 34 orang.

## Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 1.4 Hasil Responden Berdasarkan Pendidikan Keterangan Jumlah Presentase Sarjana ( S1, S2,S3) 14 14% Diploma 21 21% SMA 48 48% SMP 6 6% Jumlah 100 100%
Sumber : Data diolah 2018
Pada  tabel  diatas  terlihat  komposisi  responden  berdasarkan  pendidikan  dengan komposisi responden yang mempunyai tingkat pendidikan Sarjana (S1-S3) berjumlah 14 orang atau  (14%).  Kemudian  dengan  pendidikan  Diploma  berjumlah  21  orang  (21  %).  Sedangkan dengan  pendidikan  SMA  berjumlah  48  orang  atau  (48%)  dan  sisanya  adalah  responden  yang berpendidikan SMP berjumlah 6 orang.
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 179-187 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  Pengaruh Tangible,Reliability,Responsiveness,Assurance ,   d a n   e m p a t y terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Hasil  analisis regresi  berganda ditunjukkan  pada tabel  dibawah ini :
Tabel. 1.5
Hasil Perhitungan Nilai Koefisien Persamaan Regresi
Coefficients a
a. Dependent Variable: kepuasan Pelanggan Sumber : Data diolah 2018
Hasil persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 4.999 +0,145 X1 + 0,131 X2  + 0,196 X3 + 227X4 + 0,432 X 5 +e
Dari  hasil  persamaan  regresi  terlihat  bahwa  kepuasan  pelanggan  (Y)  dipengaruhi  oleh variabel tangibles (0,145) dan reliability (0,131),responsiveness ( 0,196),assurance (0,227) dan empaty ( 0,432) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini dapat dijelaskan  dengan hasil regresi linier dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan mempunyai peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.Hal ini sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  membahas  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen.Sejalan  dengan  hal  tersebut  dimana  faktor  empaty  sangat mempengaruhi    kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Oleh  karena  itu    sebaiknya dalam memberikan pelayanan perlu diperhatikan hal- hal yang   dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.Misalnya  adanya  pengetahuan  terhadap  keadaan  pelanggan,cara  pendekatan  kepada konsumen,cara  bersikap  terhadap  pelanggan.  Hal  ini  dapat  meningkatkan  jumlah  pelanggan yang  ada  diwilayah  tersebut.  Selain  itu  dengan  adanya  umpan  balik  dari  pelanggan  akan menjadi  ukuran  bagi  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pelanggan  sehingga dapat memuaskan konsumen. Dan sebagian besar konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi dengan penuh pengertian dan selalu meningkatkan sarana dalam  upaya  meningkatkan  kualitas.  Karena  itu  sebagai  perusahaan    publik  harus  selalu meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap pelanggan.
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 4,999 2,088 2,395 ,019 Tangibles ,145 ,109 ,116 1,154 ,251 ,663 1,508 Reliability ,131 ,122 ,028 ,257 ,798 ,564 1,774 Responsivenes s ,196 ,099 ,192 1,987 ,050 ,714 1,400 Assurance ,227 ,107 ,200 2,132 ,036 ,755 1,324 Empaty ,432 ,085 ,459 5,068 ,000 ,814 1,229
Volume 10, No. 2, Agustus 2018, pp. 179-187 e-ISSN: 2502-5449 p-ISSN: 2085-2266 http://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/sosio_ekons

## SIMPULAN
Berdasarkan  data  dan  pengolahan  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa    ada  lima  variabel bebas (tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance dan empaty) yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Namun  variabel empaty berdasarkan  hasil  uji  t.  Variabel  empati mempunyai  nilai  t hitung  (5,068)  dengan  nilai  sig.  (0,000)  >  t  tabel  (1,66)  paling  besar dibanding dengan variabel lainnya.

## DAFTAR RUJUKAN
Kottler, P. (2011). Manajemen pemasaran , Jakarta: PT. Indeks Payne, A. (2011). Pemasaran jasa (The Essence of Service Marketing) terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Tjiptono, F. (2010). Strategi pemasaran . Yogyakarta: Andi Offset _____________, (2013). Pemasaran jasa . Yogyakarta: Bayumedi Publishing Tjiptono, F, Chandra, G. (2012). Service: Quality Satisfacton . Yogyakarta: Andi Sugiyono, (2013). Statistika untuk penelitian . Bandung: CV. Alfabeta.