## KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
a A.A.G. Agung Hardi Wahyu D., b A.A.N. Eddy Supriyadinata Gorda
a Yayasan Kesejahteraan KORPRI, b Undiknas Graduate School
a agung.wahyu.dana@gmail.com

## ABSTRAK
Kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  terhadap  word  of  mouth  dengan kepuasan  konsumen  dan  loyalitas pelanggan  sebagai  variabel intervening . Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas produk,  kualitas  pelayanan  terhadap  word  of  mouth  dengan  kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel  intervening. Responden pada  penelitian  ini  adalah  merupakan  pelanggan  yang  sudah  pernah melakukan pembelian minimal dua kali produk sepeda motor skuter automatic jenis  Honda  di  Kota  Denpasar.  Jumlah  dari  responden  pada  penelitian  ini adalah  100  orang  dengan  menggunakan  teknik  pengambilan  sampel  yaitu Icidental  Sampling.  Penelitian  ini  menggunakan  Path  Analisis  dengan menggunakan  program  Statistik  Amos  For  Windows  23.0.  Mengacu  pada  9 hipotesis  yang  diajukan  oleh  peneliti,  keseluruhan  dari  hipotesis  tersebut mendapatkan hasil positif dan signifikan.
Diharapkan  hasil  penelitian  ini  dapat  menghubungkan  implikasi  teoritis  dan Implikasi  manajerial  bagi  perushaan  dengan  hasil  yang  secara  keseluruhan telah diuraikan pada BAB penutup sub bagian kesimpulan.
Kata  Kunci:  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  kepuasan  konsumen, loyalitas pelanggan dan word of mouth.

## PENDAHULUAN
Menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi harapan/keinginan  dan  meningkatkan  kepuasan  konsumen/pelanggan  atas  produk  dan layanan yang  diberikan kepada konsumen hendaknya menjadi bahan pertimbangan utama untuk kesuksesan sebuah perusahaan. Kualitas produk dan pelayanan pada akhirnya dapat memberikan  manfaat  kepada  perusahaan  ataupun  konsumen  yaitu  dapat  terjalinnya hubungan  yang  harmonis  antara  penyedia  produk  dengan  konsumen,  dapat  terciptanya loyalitas pelanggan dan terbentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif ( word of mouth ) sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian dan pertambahan jumlah pelanggan baru.
Menurut American Society for Quality Control bahwa mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat  produk  atau  pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuanya  untuk  memuaskan kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  yang  tersirat.  Kita  dapat  mengatakan  bahwa  penjual  telah menghasilkan  mutu  bila  produk  atau  pelayanan  penjual  tersebut  memenuhi  atau  melebihi harapan pelanggan, Kotler & Keller (2009:180).
Kualitas  tinggi  menimbulkan  tingkat kepuasan  pelanggan  yang  tinggi  pula.  Hasilnya, posisi  penjualan    ariable  perusahaan  di  pasar  juga  meningkat,  sehingga  ROI  ( Return  On Investment ) meningkat, Tjiptono dan Chandra (2012:76).
Bali merupakan salah satu wilayah Indonesia yang memiliki pangsa pasar yang cukup tinggi. Di Pulau Dewata yang terkenal dengan sebutan Pulau Seribu Pura ini penjualan sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda terus mengalami peningkatan dibandingkan dengan merek  lainnya.  Dari  seluruh  kota  dan  kabupaten  yang  ada  di  Bali,  penjualan  sepeda motor jenis skuter automatic di Kota Denpasar dan Kabupaten Badung merupakan penjualan yang paling  tertinggi  dibandingkan  dengan  wilayah  lainnya.  Para  manajer  yang  yakin  bahwa pelanggan  adalah  satu- satunya  “pusat  laba”  sejati  bagi  perusahaan,  Kotler  &  Keller (2009:172).  Laba  dihasilkan  dengan  penjualan  dari  produk-produk  yang  ditawarkan  kepada konsumen,  maka  dari  itu  Astra  Honda  Motor  harus  terus  berupaya  mempertahankan pelanggan  dengan  menjaga  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  kepuasan  konsumen, loyalitas  pelanggan  dan word  of  mouth sehingga  dapat  terus  memenangkan  persaingan  di dunia otomotif khususnya sepeda motor jenis skuter automatic.
Pada konteks word of mouth sebagai salah satu strategi marketing atau promosi yang dianggap  paling  murah  dan  efektif,  bagaimanakah  kualitas  produk  dan  pelayanan  dapat mempengaruhi  konsumen  untuk  merekomendasikan  produk  yang  dikonsumsinya  kepada kerabat maupun orang lain.  Berpijak dari latar belakang tersebut di atas, penulis tertarik untuk mengukur  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  terhadap word  of  mouth dengan  kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan sebagai   ariable intervening pada pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda di Kota Denpasar.
Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah  1)  Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk terhadap kepuasan konsumen pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda Di  Kota  Denpasar;  2)  Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  produk  terhadap word  of mouth pengguna  sepeda  motor  jenis  skuter automatic merek  Honda  Di  Kota  Denpasar;  3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda Di Kota Denpasar; 4) Untuk mengetahui pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  pengguna  sepeda  motor  jenis  skuter automatic merek Honda Di Kota Denpasar; 5) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda Di Kota Denpasar;  6)  Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan pengguna  sepeda  motor  jenis  skuter automatic merek  Honda  Di  Kota  Denpasar;  7)  Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda Di Kota Denpasar; 8) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek  Honda  Di  Kota  Denpasar;  dan  9)  Untuk  mengetahui  pengaruh  loyalitas  pelanggan terhadap word of mouth pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda Di Kota Denpasar.

## KAJIAN LITERATUR

## Kualitas Produk
Goetsch  dan  Davis  (1994  :  4)  dalam  Tjiptono  (2001:4)  membuat  definisi  mengenai kualitas  yang  lebih  luas  cakupannya.  Definisi  tersebut  adalah:  “Kualitas  merupakan  suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan y ang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam  memperagakan  fungsinya,  hal  itu  termasuk  keseluruhan  durabilitas,  reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya, Kotler dan Amstrong (2008:283).
Menurutnya,  kualitas  produk  terdiri  atas  delapan  dimensi  berikut  yang  satu  sama lainnya  bisa  berkaitan  erat,  Tjiptono  2012  (170-172)  yaitu:  kinerja  ( performance );  fitur ( features );  reliabilitas  ( reliability );  kesesuaian  dengan  spesifikasi  ( conformance  to specifivations ); daya tahan ( durability ); serviceability; estetika dan persepsi kualitas ( perceived quality ).

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  layanan  mencerminkan  perbandingan  antara  tingkat  layanan  yang disampaikan  perusahaan  dibandingkan  ekspektasi  pelanggan.Kualitas  layanan  diwujudkan melalui  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketetapatan  penyampaianya dalam mengimbangi atau harapan pelanggan, Tjiptono (2008:70).
Dengan  demikian,  terdapat  lima  dimensi  utama  yang  di  susun  sesuai  tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut, Tjiptono (2012:174-175) yaitu:
1)  Reliabilitas ( Reliability ).
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2)  Daya tanggap ( Responsiveness )
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
3)  Jaminan ( Assurance )
Berkenaan  dengan  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta  kemampuan  mereka dalam menumbuhkan rasa percaya ( trust ) dan keyakinan pelanggan ( confidence ). 4)  Empati ( Emphaty )
Berarti  bahwa  perusahaan  memahami  masalah  para  pelanggannya  dan  bertindak  demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5)  Bukti fisik ( Tangibles )
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, dan sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  merupakan  hal  yang  wajib  bagi  setiap  organisasi  bisnis  dan nirlaba,  konsultasi  bisnis,  peneliti  pemasaran,  eksekutif  bisnis  dan  dalam  konteks  tertentu, para birokrat dan politisi.Hasil studi berkesinambungan dibidang pemasaran bahwa kepuasan pelanggan  berkaitan  dengan  ukuran  kinerja  finansial  seperti  peningkatan  laba,  Tjiptono (2012:310). Dapat simpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan nilai yang  dihasilkan suatu produk atau jasa setelah dinikmati oleh pelanggan dan nilai tersebut didapatkan dari tercapainya harapan atau keinginan konsumen terhadap produk atau jasa tersebut.
Lebih  lanjut,  kepuasan  pelanggan  juga  berpotensi  memberikan  manfaat  spesifik, Tjiptono (2012:310) antara lain:
1) Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui pembelian ulang, cross selling dan up selling
3) Menekan  biaya  transaksi  pelanggan  dimasa  depan,  terutama  biaya  komunikasi, pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan
4) Menekan polatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan
5) Meningkatkan  toleransi  harga  terutama  kesediaan  pelanggan  untuk  membayar  harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok
6) Rekomendasi gethok tular positif
7) Pelanggan  lebih  cenderung  lebih  reseptif  terhadap product-line  extentions , brand extentions dan new  add-on  service yang  ditawarkan  perusahaan  terhadap  jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  merupakan  istilah  kuno  yang  secara  tradisional  telah  digunakan  untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita, atau individu. Dalam konteks  bisnis  belakangan  ini,  istilah  loyalitas  telah  digunakan  untuk  melukiskan  kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan
membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara  eksklusif,  dan  dengan  sukarela  merekomendasikan  produk  perusahaan  tersebut kepada teman-temandan rekan-rekannya, Lovelock dan Wright (2007:133).
Kotler  (2005)  menyatakan  ada  6  alasan  mengapa  lembaga  harus  menjaga  dan mempertahankan pelanggannnya, yaitu:
1) Pelanggan yang sudah ada prospeknya dalam memberikan keuntungan cenderung lebih besar.
2) Biaya  menjaga  dan  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada,  jauh  lebih  kecil  dari pada biaya mencari pelanggan baru.
3) Pelanggan  yang  sudah  percaya  pada  suatu  lembaga  dalam  urusan  bisnis,  cenderung akan percaya juga dalam urusan atau bisnis yang lain.
4) Jika  pada  suatu  perusahaan  banyak  pelanggan  lama,  akan  memperoleh  keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi. Langganan lama pasti tidak akan banyak tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka.
5) Pelanggan  lama  ini  tentu  telah  banyak  berpengalaman  positif  berhubungan  dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.
6) Pelanggan  lama  akan  selalu  membela  perusahaan  dan  berusaha  pula  menarik  atau memberi  referensi  teman-teman  lain  dan  lingkungannya  untuk  mencoba  berhubungan dengan perusahaan.

## Word Of Mouth
Word  of  Mouth (WOM)  merupakan  kegiatan  penyebaran  informasi  dari  seseorang kepada  orang  lainnya  dalam  bentuk  komunikasi  verbal  termasuk  bertatap  muka  langsung, melalui telepon, dan internet, Hawkins (2007:241).
Faktor-faktor yang menjadikan Word of mouth marketing sebagi sumber informasi yang kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian, Hasan (2010:25) yaitu;
1) Word of mouth marketing adalah sumber yang independent dan jujur
2) Word of mouth marketing sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya dengan pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman teman dan kerabat.
3) Word  of  mouth  marketing disesuaikan  dengan  orang-orang  yang  tertarik  didalamnya, seseorang tidak akan bergabung dengan percakapan, kecuali mereka tertarik pada topik diskusi.
4) Word of mouth marketing menghasikan media iklan informal.
5) Word of mouth marketing dapat dimulai dari satu sumber.
6) Word  of  mouth  marketing tidak  dibatasi  oleh  ruang  atau  kendala  lainnya  seperti  ikatan sosial, waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya.
Word  Of  Mouth (WOM)  biasanya  cepat  diterima  oleh  pelanggan  karena  yang menyampaikannya adalah seseorang yang dapat dipercaya, seperti pakar, teman, keluarga, dan publikasi media Lovelock dan Wrigh, (2007:173).

## Kerangka Pemikiran
Konsep alur pikir dari masing –masing variabel penelitian di atas, menjelaskan adanya keterkaitan  antara  variabel  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Konsumen, Loyalitas  Pelanggan  Dan Word  Of  Mouth  (WOM) Pengguna  Sepeda  Motor  Jenis  Skuter Automatic Merek Honda Di Kota Denpasar.

## Gambar.1 Kerangka Pikir Penelitian
Hipotesis Penelitian H 1 : Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. H 2 : Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap word of mouth H 3 : Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan H 4 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen H 5 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth H 6 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan . H 7 : Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H 8 : Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap word of mouth H 9 : Loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth.

## METODE

## Lokasi Penelitian
Penelitian  ini dilakukan di  Kota Denpasar pada pngguna Sepeda Motor Jenis Skuter Automatic Merek  Honda.  Jumlah sampel  dalam penelitian  ini  adalah  100  responden.  Untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini menggunakan PATH Analysis.

## Desain Penelitian
Desain  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah explanatory  research atau confirmatory  Research (penelitian  eksplanatori  atau  penelitian  penjelasan).  Menurut Singarimbun  (1995:  4)  yang  dimaksud  dengan  penelitian  eksplanatori  adalah  penelitian penjelasan menyoroti pengaruh antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah  dirumuskan  sebelumnya.  Walaupun  uraiannya  juga  mengandung  deskripsi,  tetapi penelitian rational fokusnya terletak pada penjelasan hubungan antara variabel. penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif  yang akan diuraikan secara secara deskripsi dalam kajian datanya,  karena  penelitian  ini  mengambil  sampel  dari  populasi  dan  mengumpulkan  data dengan  menggunakan  kuesioner.  Data  yang  telah  dihimpun  kemudian  digabungkan berdasarkan  pada  hasil  uji  statistik  sehingga  pada  tahap  penyusunan  kesimpulan  dapat diperoleh makna dari masing-masing data.

## Poplulasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau konsumen yang menggunakan sepeda motor jenis  skuter automatic merek  Honda  Di  Kota  Denpasar.  Karena  penelitian  ini merupakan  penelitian  survei,  maka  tidak  semua  anggota  populasi  dijadikan  responden penelitian.  Jumlah  sampel  ditentukan  dengan  formula  dari  Solimun  yaitu  jumlah  variabel dikalikan  dengan  jumlah  indikator  sehingga  mendapatkan  hasil  100  sampel.  Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah icidental sampling . Icidental sampling merupakan teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel,  bila  dipandang  orang  tersebut cocok  untuk  menjadi  sampel  (Sugiyono  2006).  Sampel  yang  dipandang  cocok  oleh  peneliti adalah:
1. Konsumen berdomisili di Kota Denpasar.
2. Konsumen menggunakan produk tersebut untuk dirinya sendiri.
Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Loyalitas Pelanggan Word Of Mouth e1 1 e2 e3 KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN, LOYALITAS PELANGGAN DAN WORD OF MOUTH (WOM) 1 1
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
3. Konsumen pernah melakukan minimal 2 kali pembelian terhadap produk sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda.
4. Konsumen yang sudah berkerja atau yang sudah berpenghasilan.

## Teknik Pengumpulan Data
Data  dikumpulkan  menggunakan  literatur  mengenai  teori-teori  yang  mendukung penelitian  dan dikumpulkan menggunakan  intrumen kuesioner.Pada penelitian  ini  kuesioner diberikan  kepada  100  orang  yang  menggunakan  produk  skuter  automatic  merk  Honda. Kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu identitas responden dan bagian pernyataan penelitian.
Identitas respoden terdiri dari 8 bagian yaitu diantaranya adalah nama, alamat, jenis kelamin,  umur,  pendidikan  akhir,  pekerjaan,  pernyataan  bahwa  responden  merupakan pengguna  sepeda  motor  jenik  skuter  automatic  merk  Honda  dan  frekuensi  pembelian  dari produk  tersebut.  Bagian  pernyataan  penelitian  terdiri  dari  lima  pernyataan  terkait  kualitas produk,  lima  pernyataan  terkait  kualitas  pelayanan,  empat  pernyataan  terkait  kepuasan konsumen,  tiga  pernyataan  terkait  loyalitas  pelanggan,  dan  tiga  pernyataan  terkait  dengan word of mouth (WOM).
Penyebaran kuesioner dilakukan oleh penulis sendiri, agar responden dapat dipandu dengan  baik  dalam  pengisian  kuesioner  dan  memungkinkan  responden  bertanya  apabila dijumpai hal yang kurang dimengerti.

## Instrumen Penelitian dan Pengujian
Data yang didapatkan melalui penyebaran  kuesioner tersebut di invertarisasi dengan menjumlahkan jawaban responden penelitian berdasarkan alternatif jawaban responden yang selanjutnya dicarikan prosentasenya. Untuk mengetahui setiap  indikator termasuk ke dalam kategori  sangat  baik,  baik,  cukup  baik,  dan  rendah,  jumlah  skor  yang  diperoleh  dari  hasil tabulasi data dengan cara :
1.  Jumlah skor ideal untuk seluruh item: skor tertinggi x jumlah responden
2.  Prosentase: jumlah jawaban responden dibagi jumlah skor ideal.
Perlu  ditegaskan  bahwa  dalam  penelitian  ini  sebagai  pedoman  dalam  menentukan kriteria  jawaban  responden  adalah  dipergunakan  skala  penilaian  dan  kategori  pengukuran variabel dengan mendasarkan pendapat Arikunto (2002: 312) yang menyatakan bahwa data yang bersifat kualitatif, maka pengolahannya dibandingkan dengan suatu standar atau kriteria telah dibuat oleh peneliti.  Berdasarkan pendapat tersebut, maka dalam menetapkan kriteria pengukurannya, peneliti memulai dari persentasi 20 % karena peneliti menentukan 5 kategori persepsi, maka dapat dijelaskan interval nilai antara kategori adalah sebagai berikut :
Berdasarkan hal tersebut di atas, maka  intervalnya adalah 16,00 untuk lebih jelasnya dapat dilihat di bawah ini :
Tabel 1
Interval Nilai Prosentase Kategori 84,01 – 100,00 68,01 – 84,00 52,01 – 68,00 36,01 – 52,00
20,00 – 36,00
Sangat Tinggi Tinggi
Sedang Rendah Sangat Rendah 00 , 16 5 20 100 = −

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Evaluasi terhadap normalitas data
Berdasarkan uji normalitas data bahwa tidak ada  indikator variabel  Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan Dan Word Of Mouth (WOM) yang memiliki c.r untuk skweness diatas ± 3,00.  Ini berarti sebaran data untuk semua indikator adalah  normal  ditinjau  dari  kemencengan.  Dilihat  dari  kurtosis  (keruncingan),  tidak  ada indikator  seluruh  variabel  yang  memiliki  nilai  c.r.  di  atas  >  3,00.    Ini  berarti,  bila  dilihat  dari kurtosis (keruncingan) dapat dikatakan bahwa penyebaran data untuk semua indikator variabel Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan Dan Word Of  Mouth  (WOM) adalah  menyebar  normal  (tidak  runcing).    Dengan  demikian  ditinjau  dari normalitas  data,  dapat  dinyatakan  data  untuk  seluruh  indikator  variabel  Kualitas  Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan Dan Word Of Mouth (WOM) adalah menyebar normal. Artinya, untuk analisis selanjutnya, variabel laten Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan Dan Word Of Mouth (WOM) diwakili oleh seluruh indicator variabel tersebut.

## Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori (CFA)
Berdasarkan  hasil  analisis  faktor  konfirmatori  terhadap  indikator  seluruh  variabel Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan Dan Word Of Mouth (WOM) , baik dalam bentuk diagram maupun dalam bentuk tabel. Diketahui bahwa Standardized  Regression  Weight (  )  untuk  seluruh  indikator  lebih  besar  dari  0,50  serta koefisien C.R. lebih besar dari 2,00 dan nilai probabilitas semua indikator lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat dikatakan ditinjau dari CFA, bahwa semua indikator adalah kuat untuk mendefinisikan  variabel  laten  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Konsumen, Loyalitas Pelanggan Dan Word Of Mouth (WOM) . Untuk itu semua indikator  tersebut dapat diikut sertakan pada analisis lebih lanjut.

## Pengujian Hipotesis
Berdasarkan analisis dengan PATH dapat disajikan gambar Full model  standardized dari model persamaan struktural seperti terlihat dalam Gambar 2 berikut.

## Gambar 2
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan Dan Word Of Mouth (WOM) Pengguna Sepeda Motor Jenis Skuter Automatic Merek Honda Di Kota
Denpasar
Sumber : Lampiran 10
Kualitas Produk Kualitas Pelayanan .71 Kepuasan Konsumen .79 Loyalitas Pelanggan .85 Word Of Mouth Goodness of Fit  : Chi Square : .000 CFI : 1.000 .29 e1 e2 e3 KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN, LOYALITAS PELANGGAN DAN WORD OF MOUTH (WOM) .84 .58 .23 .43 .18 .19 .33 .28 .28
Volume 2, No. 2, Desember 2017

## Analisis Model Persamaan Struktural

## Tabel 2
Regression Weight Kualitas Produk (PRO), Kualitas Pelayanan (LAYAN), Kepuasan Konsumen (PUAS), Loyalitas Pelanggan (LOYAL) Dan Word Of Mouth (WOM)
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Sumber : hasil analisis (data diolah)
Berdasarkan  hasil  analisis  pada  dua  tabel  di  atas,  diketahui  bahwa  koefisien Standardized Regression Weight untuk semua variabel berpengaruh positif. Pengaruh positif yang  paling  besar  adalah    variabel  kualitas  pelayanan  (LAYAN)  terhadap  kepuasan pelanggan (PUAS) memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,584, dengan Cr ( Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 5,855 pada probability ***.  Nilai CR 5,885> 2,000 dan Probability = ***< 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel laten kualitas pelayanan (LAYAN) te
rhadap variabel laten kepuasan pelanggan (PUAS) adalah positif signifikan. Pengaruh positif variabel kualitas produk (PRO) terhadap loyalitas pelanggan (LOYAL) memiliki standardized estimate(regression weight) sebesar 0,430, dengan Cr ( Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 4,855 pada probability ***.  Nilai CR 4,855> 2,000 dan Probability = ***< 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel  laten  kualitas produk (PRO) terhadap variabel laten loyalitas pelanggan (LOYAL) adalah positif signifikan.
Pengaruh  variabel  loyalitas  pelanggan  (LOYAL)  terhadap  word  of  mouth  (WOM) memiliki standardized estimate(regression weight) sebesar 0,328, dengan Cr ( Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 3,882 pada probability ***.  Nilai CR 3,882> 2,000 dan Probability  =  ***<  0,05  menunjukkan  bahwa  pengaruh  variabel  laten  loyalitas  pelanggan (LOYAL) terhadap variabel laten word of mouth (WOM) adalah positif signifikan.
Pengaruh  variabel  kualitas  produk  (PRO)  terhadap  kepuasan  pelanggan  (PUAS) memiliki standardized estimate(regression weight) sebesar 0,291, dengan Cr ( Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 2,935 pada probability 0,003.  Nilai CR 2,935> 2,000 dan Probability = 0,003< 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel  laten loyalitas pelanggan (LOYAL) terhadap variabel laten word of mouth (WOM) adalah positif signifikan.
Pengaruh  variabel  kualitas  produk  (PRO)  terhadap  word  of  mouth  (WOM)  memiliki standardized estimate(regression weight) sebesar 0,285, dengan Cr ( Critical ratio =  identik dengan  nilai  t-hitung)  sebesar  3,437  pada probability ***.    Nilai  CR  3,437>  2,000  dan Probability = ***< 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel  laten  kualitas produk (PRO) terhadap variabel laten word of mouth (WOM) adalah positif signifikan.
Pengaruh variabel kualitas pelayanan (LAYAN) terhadap loyalitas pelanggan (LOYAL) memiliki standardized estimate(regression weight) sebesar 0,284, dengan Cr ( Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 2,879 pada probability 0,004.  Nilai CR 2,879> 2,000 dan Probability  =  0,004<  0,05  menunjukkan bahwa  pengaruh variabel  laten  kualitas  pelayanan (LAYAN) terhadap variabel laten loyalitas pelanggan (LOYAL) adalah positif signifikan.
Unstandardized Estimate Standardized Estimate S.E. C.R. P Ket. puas <--- pro 0.240 0.291 0.082 2.935 0.003 Signifikan puas <--- layan 0.483 0.584 0.082 5.885 *** Signifikan loyal <--- layan 0.177 0.284 0.061 2.879 0.004 Signifikan loyal <--- puas 0.175 0.232 0.065 2.702 0.007 Signifikan loyal <--- pro 0.266 0.430 0.055 4.855 *** Signifikan wom <--- layan 0.108 0.181 0.051 2.091 0.037 Signifikan wom <--- pro 0.169 0.285 0.049 3.437 *** Signifikan wom <--- loyal 0.314 0.328 0.081 3.882 *** Signifikan wom <--- puas 0.140 0.194 0.054 2.595 0.009 Signifikan
Pengaruh  variabel  kepuasan  pelanggan  (PUAS)  terhadap  loyalitas  pelanggan (LOYAL)  memiliki standardized  estimate(regression  weight) sebesar  0,232,  dengan  Cr ( Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 2,702 pada probability 0,007.  Nilai CR 2,702>  2,000  dan  Probability  =  0,007<  0,05  menunjukkan  bahwa  pengaruh  variabel  laten kepuasan  pelanggan  (PUAS)  terhadap  variabel  laten  loyalitas  pelanggan  (LOYAL)  adalah positif signifikan.
Pengaruh  variabel  kepuasan  pelanggan  (PUAS)  terhadap  word  of  mouth  (WOM) memiliki standardized estimate(regression weight) sebesar 0,194, dengan Cr ( Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 2,595 pada probability 0,009.  Nilai CR 2,595> 2,000 dan Probability = 0,009< 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel laten kepuasan pelanggan (PUAS) terhadap variabel laten word of mouth (WOM) adalah positif signifikan.
Pengaruh  positif  yang  terkecil  adalah  variabel  kualitas  pelayanan  (LAYAN)  terhadap word  of  mouth  (WOM)  memiliki standardized  estimate(regression  weight) sebesar  0,181. dengan Cr ( Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 2,091 pada probability 0,037. Nilai CR 2,091> 2,000 dan Probability = 0,037< 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel laten kualitas pelayanan (LAYAN) terhadap variabel laten word of mouth (WOM) adalah positif signifikan.
Artinya, hipotesis yang menyatakan :
1.  Hipotesis  1  (H1)  :  Kualitas  produk  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda di Kota Denpasar adalah teruji kebenarannya.
2.  Hipotesis  2 (H2) : Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap word of mouth pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda di Kota Denpasar adalah teruji kebenarannya.
3.  Hipotesis  3  (H3)  :  Kualitas  produk  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda di Kota Denpasar adalah teruji kebenarannya.
4.  Hipotesis  4  (H4)  :  Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda di Kota Denpasar adalah teruji kebenarannya.
5.  Hipotesis  5  (H5)  :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda di Kota Denpasar adalah teruji kebenarannya.
6.  Hipotesis 6 (H6) : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda di Kota Denpasar adalah teruji kebenarannya.
7.  Hipotesis  7  (H7)  :  Kepuasan konsumen berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda di Kota Denpasar adalah teruji kebenarannya.
8.  Hipotesis  8  (H8)  :  Kepuasan  konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda di Kota Denpasar adalah teruji kebenarannya.
9.  Hipotesis  9  (H9)  :  Loyalitas  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth pengguna sepeda motor jenis skuter automatic merek Honda di Kota Denpasar adalah teruji kebenarannya

## Analisis Model Pengukuran dengan Determinasi
Tabel 3 Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)
Sumber : hasil analisis (data diolah)
Square  Multiple  Correlation untuk  variabel  kepuasan  pelanggan  (PUAS),  loyalitas pelanggan  (LOYAL)  dan word  of  mouth (WOM)  identik  dengan  R 2 pada  SPSS. Square Multiple  Correlation untuk  kepuasan  pelanggan  (PUAS)  sebesar  0,712,  maka  besarnya Determinasi adalah nilai Square Multiple Correlation untuk variabel kepuasan pelanggan  kali 100%  =  0,712  x  100%  =  71,2%.  Dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa  perubahan kepuasan pelanggan (PUAS) dipengaruhi oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan sebesar 71,2%.  Nilai Square Multiple Correlation untuk variabel loyalitas pelanggan (LOYAL) identik dengan  R 2 pada  SPSS  sebesar  0,789,  maka  besarnya  Determinasi  adalah  nilai Square Multiple Correlation untuk variabel loyalitas pelanggan (LOYAL) kali 100% = 0,789 x 100% = 78,9%.  Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa perubahan  loyalitas pelanggan (LOYAL) dipengaruhi oleh kualitas produkdan kualitas pelayanan sebesar 78,9%.Nilai Square Multiple Correlation untuk  variabel  word  of  mouth  (WOM)  identik  dengan  R 2 pada  SPSS  sebesar 0,851,  maka  besarnya  Determinasi  adalah  nilai Square  Multiple  Correlation untuk  variabel word of mouth (WOM) kali 100% = 0,851 x 100% = 85,1%.  Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa perubahan word of mouth (WOM) dipengaruhi oleh kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebesar 85,1%.

## SIMPULAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  seperti  paparan  dalam  bab  V  di  atas, maka dapat disimpulkan seperti berikut :
1.  Pengaruh langsung kualitas produk (PRO) terhadap kepuasan konsumen (PUAS) adalah sebesar 0,291.
2.  Pengaruh  langsung    kualitas  produk  (PRO)  terhadap word  of  mouth (WOM)  adalah sebesar 0,285.
3.  Pengaruh langsung kualitas produk (PRO) terhadap loyalitas pelanggan (LOYAL) adalah sebesar 0,430.
4.  Pengaruh langsung  kualitas pelayanan (LAYAN) terhadap kepuasan konsumen (PUAS) adalah sebesar 0,584.
5.  Pengaruh langsung kualitas pelayanan (LAYAN) terhadap word of mouth (WOM) adalah sebesar 0,181.
6.  Pengaruh langsung  kualitas pelayanan (LAYAN) terhadap loyalitas pelanggan (LOYAL) adalah sebesar 0,282.
7.  Pengaruh langsung kepuasan konsumen (PUAS) terhadap loyalitas pelanggan (LOYAL) adalah sebesar 0,232.
Estimate puas .712 loyal .789 wom .851
Volume 2, No. 2, Desember 2017
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
8.  Pengaruh langsung kepuasan konsumen (PUAS) terhadap word of mouth (WOM) adalah sebesar 0,194.
9.  Pengaruh langsung loyalitas pelanggan (LOYAL) terhadap word of mouth (WOM) adalah sebesar 0,328.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang  telah  dipaparkan  diatas,  maka  disarankan  sebagai berikut :
1. Mengacu pada kesimpulan di depan yang menyatakan, empat variabel bebas penelitian yang  meliputi  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan  memiliki  pengaruh  positip  terhadap  word  of  mouth  pada  pengguna  sepeda motor  jenis    skuter  automatic  merek  Honda  di  Kota  Denpasar  perlu  tetap  menjalankan kebijakan yang berkaitan dengan keempat variabel di atas secara bersama-sama dan bila perlu lebih ditingkatkan.
2. Dari  kajian  secara  parsial,  hendaknya  pihak  pimpinan  sedapat  mungkin  lebih  banyak memperhatikan  kualitas  pelayanan.  Hal  ini  mengingat  kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh    positip  yang  paling  dominan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  pengguna sepeda motor jenis  skuter automatic merek Honda di Kota Denpasar.

## Implikasi Teoritis & Praktis
Implikasi  teoritis  pada  penelitian  ini  bahwa word  of  mouth dipengaruhi  variabel  kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Diharapkan mampu menambah khasanah teori pada ilmu manajemen pada umumnya dan manajemen pemasaran khususnya.
Implikasi secara praktis dimana untuk dapat meningkatkan word of mouth pada pengguna sepeda motor jenis  skuter automatic merek Honda di Kota Denpasar dimana pihak manajemen Dealer Honda Astra harus selalu memperhatikan kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan untuk mampu mencapai tujuan perusahaan yang optimal atau maksimal.  Dengan  mengedepankan  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  akan  mampu meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan lebih loyalitas akan produk yang produksinya.  Dengan  loyalitas  pelanggan  meningkat  maka  para  pelanggan  akan  secara  tidak langsung melakukan word of mouth atau ikut memasarkan produk yang diproduksi oleh Honda Astra.

## Penelitian Mendatang
Untuk peneliti selanjutnya dipandang perlu untuk memperhatikan variabel-variabel selain kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  yang mempengaruhi word  of  mouth .  Bagi  penelitian  lain  di  bidang  pemasaran  perlu mempertimbangkan hasil penelitian ini untuk keperluan penelitian di institusi lain

## REFERENSI
Acid  Ulag.  2014.  Analisi  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan  danWord  of  Mouth Yang  Positif  Pada  Pelanggan  Telkom  Speedy  Di  KotaManado,  Jurnal,  Universitas brawijaya, Vol. 11, No. 1.
Agus  Irwanto,  Fatchur  Rohman,  Noermijati.  2012.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan Strategi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan, danPengaruhnya pada Terbentuknya Word  of  Mouth di  Perumahan  MadaniGroup  Jabotabek,  Jurnal,  Universitas Samratulangi, Vol. 2, No.3.
Augusty Ferdinand. 2014. Metode Penelitian Manajemen, Edisi 5, Penerbit: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Volume 2, No. 2, Desember 2017
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Augusty  Ferdinand.  2014. Structural  Equation  Modeling ,  Edisi  5,  Penerbit:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima , Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Bayu  Hadyanto  Mulyono.  2008.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen,  Tesis,  Fakultas  Ekonomi  Program  Studi  Magister Manajemen Universitas Diponegoro.
Buchari  Alma.  2013.  Manajemen  Pemasaran  dan  Pemasaran  Jasa,  Penerbit  Alfabeta. Bandung.
Burhan Bungin. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Penerbit Kencana. Jakarta. Bowen  JT  &  Chen  SL,  2001,  “ The  Relationship  between  Customer  loyalty  andcustomer satisfaction”, International journal of ContamporaryHospitalityManajemen , Vol. 13 No. 5.
Dutka,  Alan.  2005. AMA  Hand  Book  of  Customer  Satisfaction  :  A  CompleteGuidance  to Research Planning and Implementation, NTC BusingBook,Illinois.
George  Elvis  Ludji  Koro.  2014.  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Konsumen,  Loyalitas Konsumen, Dan Word Of Mouth Pada PT. Villa Mitra SehatiBadung, Tesis, Fakultas Ekonomi Program Studi Magister ManajemenUniversitas Pendidikan Nasional.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty , Edisi Revisi dan Terbaru, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi. 2014. Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Dan  Loyalitas  Nasabah  PT.  BPR  Hoki  Di  KabupatenTabanan,  Tesis,  Fakultas Ekonomi Program Studi Magister Manajemen Universitas Udayana.
Hasan, A. 2010. Marketing dari Mulut ke Mulut , Penerbit: Medpres. Yogyakarta. Hawkins. 2007. Perilaku Konsumen: Building Marketing Startegy,. McGraw-Hill, New York. Harrison, L., Jean -Walker. 2001. The Measurement of Word of MouthCommunication And An Investigation of Service Quality And CustomerCommitment As Potential Antecedents”, Journal of Service Research Vol. 4, No. 1, pp. 60 –75. http://bali.bps.go.id/webbeta/frontend/linkTabelStatis/view/id/37 https://id.wikipedia.org/wiki/yamaha_nouvo http://www.astra-honda.com/index.php/sejarah-astra-honda-motor/
I Wayan Sudastra. 2011. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi PadaPelanggan Speedy Telkom Di Kabupaten Tabanan), Tesis, FakultasEkonomi Program Studi Magister Manajemen Universitas Udayana.
Irawan,  Handi.  2005.  10  Prinsip  Kepuasan  Pelanggan,  Cetakan  Kelima  Penerbit  PT.  Elex Media Komputindo, Jakarta.
Kotler,  P  dan  Gary  Amstrong.  2008. Prinsip-prinsip  Pemasaran .  Jilid  2.  Edisi  Keduabelas. Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip.  2005. Manajemen  Pemasaran  (Terjemahan  Bahasa  Indonesia). Edisi Kesebelas. Jilid 1. Jakarta: PT. Prehalindo.
Kotler Philip, Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, PT.Indeks Jakarta. Laura  Jacklyne  Schaty  Muni.  2011.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Erha ClinicDenpasar, Tesis, Fakultas Ekonomi Program Studi Magister Manajemen Universitas Udayana.
Lovelock, C.H. dan Wright, L.K. 2007. Manajemen Pemasaran , Edisi Bahasa Indonesia, PT INDEKS.
Mirah Ayu Putri Trarintya. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word Of  Mouth ”  (Wing  Amerta  RSUP  Sangglah),  Tesis,Fakultas  Ekonomi  Program  Studi Magister Manajemen UniversitasUdayana.
Ni Made Sinta Wedarini. 2013. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi, Jurnal.
Paula  Dinar  Widya  Pranastiti.  2012.  Hubungan  Antara  Kualitas  Produk  Dan  Kepuasan Konsumen  Dengan Word  Of  Mouth  Communication PadaMahasiswa  Pengguna Blackberry Di Universitas Surabaya, Jurnal,Universitas Surabaya, Vol. 1, No. 1.
Putu Teja Wijaya Putra. 2011. Pengaruh Kualitas Jasa Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Rekomendasi  Dari  Mulut  Ke  Mulut  Pada  Rumah  Sakit  Anak  danIbu  Permata  Hati Klungkung, Tesis, Fakultas Ekonomi Program StudiMagister Manajemen Universitas Udayana.
Rachmad  Hidayat.  2009.  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kualitas  Produk  dan  NilaiNasabah Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri,Jurnal,Universitas Trunojoyo Madura, Vol. 11, No. 1.
Rahmatya  Widyaswati.  2010.  Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan Sehingga  Terciptanya Word  of  Mouth Yang  Positif  Pada  pelanggan  Speedy  Di Semarang, Tesis, Fakultas Ekonomi Program StudiMagister Manajemen Universitas Diponegoro.
Riduwan. 2013. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. PT Alfabeta, Bandung. Riduwan  dan  Kuncoro.  2013.  Cara  Mudah  Menggunakan  dan  Memakai Path  Analysis (Analisis Jalur). PT Alfabeta, Bandung.
Sadi. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Tahu  Bakso  Ibu  Pudji  Unggaran-Semarang,  Tesis,Fakultas  Ekonomi  Program StudiMagister Agribisnis Universitas Diponegoro.
Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survei, cetakan kedua. Jakarta: LP3ES. Tjiptono Fandy. 1997. Startegi Pemasaran, Penerbit Andi Jogyakarta. Tjiptono Fandy. 2001. Total Quality Management , Penerbit Andi Yogjakarta.
Tjiptono  Fandy.  2012.  Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima,  Penerbit  Andi Yogjakarta.
Tjiptono Fandy, Chandra Gregorius. 2012. Pemasaran Strategic, Penerbit Andi Yogyakarta. Yuli  Rahmawati,  Bagus  Suminar.  2014.  Pengaruh  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan
Terhadap Word Of Mouth Pada Pelanggan Honda Motor Di Surabaya,Jurnal,Vol. 4, No. 1.
Yoeti, Oka A. 2005. Marketing . Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Zeithaml, Valarie A and Bitner, Mary Jo. 2003.Service Marketing.McGraw Hill Inc. Int’l Edition New York.