Inovbiz: Jurnal Inovasi Bisnis 8 (2020) 23-28

## Inovbiz
Website: www.ejournal.polbeng.ac.id/index.php/IBP Email: inovbiz@polbeng.ac.id
Analisis Persepsi Pengguna dengan Melihat Kualitas Layanan pada Aplikasi Mobile Transportasi Online
Inggar Tri Agustin Mawarni 1, *, Aji Prasetya Wibawa 2
1,2 Program Pendidikan Kejuruan, Universitas Negeri Malang, Kota Malang,65145

## 1. Pendahuluan
Perusahaan  teknologi  menyediakan  aplikasi mobile  jasa  transportasi  yang  bisa  diakses secara online, dengan menjadi media penghubung  bagi  pengemudi  (mitra  kerja)  dan penumpang  (konsumen)(Veronica  and  Bakhtiar, 2017). Menurut  Lin et al., (2011) pelayanan yang berkualitas  berperan  sangat  penting  dalam kepuasan pengguna yang menjadi faktor pendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang Hal tersebut membuat perusahaan memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak dan menciptakan keuntungan  bagi  perusahaan(Panjaitan  and Yuliati, 2016). Namun, apabila pengguna merasa kecewa  dengan  pelayanan  yang  tidak  sesuai harapan,  maka  akan  timbul  keluhan  pengguna dengan  komentar  yang  buruk  (Sharma  and Lijuan,  2015).  Hal  ini  berdampak  buruk  bagi perusahaan yakni rusaknya citra baik perusahaan  sehingga  menyebabkan  pengguna aplikasi mobile transportasi  online  kehilangan kepercayaan  terhadap  perusahaan  dan  lebih memilih  competitor  lain(Riskayanti  and  Sitohang, 2016).  Untuk  itu,  penyedia  jasa  transportasi online perlu memperhatikan, meningkatkan kualitas  pelayanan  dan  menciptakan  kepuasan konsumen  serta  memiliki  kemampuan  dan kekuatan  untuk  bersaing  dalam  menguasai pasar(Mogaji  and  Erkan,  2019).  Menurut  Meinar and Suryani, (2019) dalam meningkatkan kualitas layanan,  manajemen  perlu  mengetahui  persepsi
pengguna  seperti  apa  kualitas  layanan  dan seperti  apa  yang  diinginkan  oleh  pengguna. Dikarenakan  pengalaman  pengguna  sangat penting dalam meningkatkan kualitas transportasi online(Yani et al., 2019)
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menjelaskan transportasi online yang sangat populer dikalangan  masyarakat  yaitu  Gojek,  Grab  dan Oke-Jack.  Transportasi  online  tersebut  sudah dikenal sebagai penyedia jasa transportasi online di Indonesia dan mendapat ranking terpopuler(Listiorini,  2020).  Namun  pada  tiap transportasi  online  sendiri  mempunyai  ciri  khas sendiri  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan dan  menciptakan  kepuasan  konsumen.  Aplikasi mobile transportasi  online  GO-JEK  dianggap memiliki pengaruh besar pada ekonomi masyarakat dan transportasi umum dan GO-JEK merupakan  alternatif  yang  paling  diinginkan  bagi masyarakat  jika  dibandingkan  dengan  aplikasi mobile transportasi  online  lain(Nur  et  al.,  2019). Menurut  Surianto  and  Istriani  (2019)  Grab  telah berhasil  mempengaruhi  pengguna  yang  berada di  yogyakarta  dengan  mendapatkan  kepuasan pengguna  sebesar  70%  dikarenakan  harga  dan promosi  yang  diberikan  oleh  Grab  serta  30% dipengaruhi karna faktor lain. Sedangkan menurut  Pradana  (2018)  Oke-Jack  merupakan aplikasi  yang  simple  yang  mudah  di  fahami  dan digunakan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis persepsi pengguna dengan melihat

## ARTICLE INFO
Keywords: Online transportation Grab
Gojek Oke-Jack
Received: 5 April 2020
Received in revised:
4 June 2020
Accepted: 4 Juni 2020
Published: 11 Juni 2020
Open Access
The  study  was  conducted  to  determine  user  perceptions  of  online  transportation mobile  applications  by  looking  at  PlayStore  transportation  mobile  application analysis and user perceptions when using online transportation mobile applications. This  research  method  is  a  qualitative  method.  This  type  of  research  uses informants,  where  direct  users  who  use  online  mobile  transportation  applications and PlayStore observations as supporters. Data collection techniques carried out in the  form  of  1)  interviews,  2)  participant  observation,  3)  study  documentation.  The analysis  method  uses  the  interactive  model  of  Mile  and  Hubermen  with  4  stages, including collecting data, trying to formulate data or reduce data, after that the data presentation  and  drawing  conclusions.  The  results  showed  that  online  mobile transportation  applications  have  differences  in  improving  service  quality  and  in creating customer satisfaction. However, the observation of user perception shows that  the  Grab  online  transportation  mobile  application  is  considered  to  have superior  quality  and  service  than  the  Gojek  and  OK-Jack  online  transportation mobile application.
Keywords : Online Transportation, Grab, Gojek, Oke-Jack
kualitas layanan pada aplikasi mobile transportasi online

## 2. Metode
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  menganalisis persepsi  pengguna  dengan  melihat  kualitas layanan  aplikasi mobile transportasi online yang paling  terpopular.  Persepsi  tersebut  diharapkan dapat mengetahui transportasi online mana yang mempunyai  kualitas  lebih  unggul.  Metode penelitian  ini  adalah  metode  kualitatif.  Informan dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  aplikasi mobile transportasi  online.  Teknik  pengambilan data  yang  dilakukan  berupa  1)  wawancara mendalam  ( in  dept  interview )  langsung  kepada pengguna  aplikasi mobile transportasi  online,  2) observasi  partisipan  yang  tujuannya  untuk melengkapai hasil wawancara agar tidak melenceng  dari  tujuan  penelitian.  hal  ini dilakukan  dengan  observasi  PlayStore  pada tanggal  1  Maret  2020  sampai  15  Maret  2020,  3) studi  dokumentasi  merupakan  keterkaitan  antara literatur  atau  dokumen  dengan  permasalahan yang sedang diteliti. Metode analisis menggunakan  model  interaktif  dari  Mile  dan Hubermen  dengan  4  alur  tahapan,  diantaranya yaitu  melakukan  pengumpulan  data,  mencoba merumuskan  data  atau  reduksi  data,  setelah  itu penyajian  data  serta  melakukan  penarikan kesimpulan.

## 3. Hasil dan Pembahasan
Hasil  observasi  penelitian  terhadap  aplikasi mobile transportasi  online  merupakan  aplikasi jasa  transportasi  bagi  penghubung  pengemudi dengan  penumpang.  Dalam  hal  ini  peneliti melakukan  wawancara  kepada  5  pengguna transportasi online untuk  mengetahui  presepsi pengguna  secara  langsung  dan  observasi partisipan  serta  dokumentasi  melalui PlayStore guna  untuk  melihat  kualitas  layanan  dari  ketiga aplikasi mobile transportasi  online  yang  paling unggul  dikalangan  masyarakat.  Adapun  yang dilihat dari peneliti meliputi : 1) Ukuran aplikasi, 2) Update  versi  aplikasi,  3)Wilayah  Operasional,  4) Fitur  Menu  dan  5)  Pembayaran.  Peneliti mencoba  merumuskan  (reduksi  data)  dalam menganalisis  dengan  melihat  kategori  ukuran aplikasi, update versi aplikasi, wilayah operasional dan fitur aplikasi. Agar mempermudah peneliti dalam menyajikan data(Becht et al., 2019). Hal itu dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

## Tabel 1 Observasi Aplikasi Tranportasi Online
Melalui PlayStore Kategori Grab GoJek Oke- Jack Ukuran Aplikasi Bervariasi berdasark an perangkat
63M 11M Versi Saat ini
Versi 5.87.0 Versi 3.48.2 Versi 3.1.1 Perlu Android Versi Android Versi 4.4 dan yang lebih tinggi Android Versi 4.4 dan yang lebih tinggi Android Versi 4.1 keatas Instal 100.000.0 50.000.00 500.000
00+ 0+ + Diupdate Terakhir 10 Maret 2020 6 Maret 2020 10 Februari 2020 Wilayah Operasional 8 Wilayah Asia Tenggara. Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam, Cambodia, Myanmar, Filipina, Indonesia (di Indonesia Terdapat hanya 20 kota) 5 wilayang Asia Tenggara. Vietnam, Thailand, Singapura, Filipina dan Indonesia( idi Indonesia Terdapat 50 kota) Hanya dibebera pa kota besar di indonesi a Semara ng, Jakarta,
Yogyaka rta,
Malang, dan Surabay a serta Berau masih dalam proses rekrutme n driver(A bidin,
2012) Fitur Aplikasi a. Menu Menu di bawah, terdapat 5 menu Beranda, Aktivitas, Pembayar an, Inbox, Akun Menu di bawah, terdapat 5 menu Beranda, Pesanan, Chat, Inbox, Akun Menu berada di samppin g kanan, Perjalan anku, Oke Pay, Bisnisku ,
Bantuan dan Support, Berita dan Promo, Order
Oke Massag
e, dan Akun b. Warna Dominan hijau Banyak warna sesuai icon menu Domina n warna orange c. Icon Menu Sesuai Gambar, Namun warna sama semua Sesuai gambar, namun warna juga mengikuti karakter gambar Sesuai gambar, namun mempun yai karakteri stik warna yang berbeda d. Pemba yaran Ovo, Point Ovo dan Tunai Gopay, Link Aja dan Tunai
Oke Pay dan
Tunai Sumber: Data Olahan 2020
Berdasarkan  Tabel  1  menunjukkan  bahwa terdapat perbedaan dalam kualitas layanan pada setiap  aplikasi mobile transportasi  online.  Dapat
dilihat  dari  kategori  antara  lain  :  ukuran  aplikasi, update  versi  aplikasi,  wilayah  operasional  dan fitur  menu  dan  pembayaran.  Adapun  hasil penyajian  data  pada  Tabel  1  dapat  dijelaskan, antara lain :
1.  Ukuran Aplikasi Dalam merancang aplikasi mobile seharusnya dilihat  ukuran  aplikasinya  besar  atau  kecil ukuran aplikasi tersebut, agar tidak memperlambat  kinerja  ponsel.  Untuk  aplikasi mobile transportasi  online  Grab  ukuran aplikasinya  bervariasi  sesuai  ponsel  yang digunakan. Sedangkan Gojek ukuran
aplikasinya  63M.  Dan  Oke-Jack  11M.  Dalam hal  ini  Aplikasi  Grab  yang  lebih  unggul  dan fleksibel ketika menginstal aplikasi di android Namun  pendapat  salah  satu  pengguna  Grab yang  didapat  dari  observasi Playstore pada tanggal  11  Maret  2020  mengatakan  bahwa “ Aplikasinya  sudah  cukup  bagus,  simple  dan cepat. Hanya saja masih belum cukup ramah penggunaannya kepada orang Lansia. Mohon diperbaharui  dengan  fitur-fitur  yg  lebih memudahkan Lansia menggunakannya. Khususnya  Grab  Motor  dan  Grab  Mobil. Tambahkan  juga  dengan  upgrade  fitur  grup keluarga, agar kami dapat membantu pemesanan keluarga Lansia/ anak-anak kami melalui akun-akun yangg dikelola dalam grup keluarga.  Untuk  kedepannya  semoga  GRAB ID  semakin  maju ”.  Sedangkan  pendapat pengguna Gojek pada tanggal 12 Maret 2020 mengatakan  bahwa  “ Aplikasi  ini  paling membantu di era saat ini. Menurut saya gojek is the best lah. Meskipun banyak persoalan di tingkat  driver,  tapi  kalau  pelayanan  gojek tetap  terbaik.  Semoga  kedepan  banyak promo  dan  hadiah-hadiah  menarik  buat pelanggan setianya ”. Serta pendapat pengguna Oke-Jack berpendapat pada tanggal  4  Februari  2020  menyatakan  bahwa “ Alhamdulillah aplikasinya bagus murah. Tapi saran sedikit dari driver  untuk tampilan lokasi helm  di  peta  agak  lemot  dikit.  Untuk keseluruhannya  bagus.  Untuk  kedepannya Semoga  oke  jack  makin  baik  dan  makin nempel  di  hati  masyarakat.  Salam  oke  jack Tulungagung ” 2.  Update Versi Aplikasi Untuk  versi  di  setiap  aplikasi mobile transportasi  online  selalu  diperbarui  atau diperbaiki.  Dari  ketiga  aplikasi  tersebut terdapat  perbedaan  dalam  setiap  update versi,  entah  itu  diperbarui  atau  diperbaiki. Untuk  aplikasi mobile transportasi mobile online  Grab  sudah  mencapai  versi  5.87.0 dengan memperbarui menambahkan fitur icon yaitu  bersih  dari  bugdan  dapat  tanya-jawab langsung  sama  dokter  pakai  GrabHealth  dan versi  ini  bisa  digunakan  untuk  Android  4.4 keatas. Sedangkan aplikasi
mobile transportasi  online  Gojek  sudah  mencapai versi  3.48.2  lebih  sedikit  dari  Aplikasi  Grab. Dalam  update  versi  Gojek  ini  menambahkan fitur navigasi dalam menggunakan transportasi  umum  opsi  transportasi  Gojek atau keduanya dan update versi ini digunakan untuk  Android  versi  4.4  keatas  (sama  seperti aplikasi  Grab).  Serta  Oke-Jack  terakhir
diupdate  pada  tanggal  10  februari  2020 dengan  update  versi  masih  3.1.1  dan  update versi  ini  dgunakan  Android  4.1  lebih  rendah dari Grab dan Gojek. Namun dalam Oke-Jack ini  tidak  memperbarui  atau  menambah  fitur menu  melainkan  memperbaiki  bug  pada pesan  error.  Dilihat  dari  update  versi  dan android  yang  dapat  digunakan  untuk  aplikasi online  ini  bahwa  antara  ketiga  transportasi mobile online  yang  sering  update  untuk memperbaiki atau menambahkan fitur aplikasi adalah  aplikasi mobile transportasi  online Grab.
Namun meskipun sering update terus aplikasi tersebut  masih  saja  mendapatkan  komplain dari  pengguna,  dimana  salah  satu  pengguna transportasi  online  Grab  berpendapat  yang didapat dari observasi Playstore pada tanggal 11 Maret 2020 mengatakan ba hwa “ Tampilan grabfood  yang  baru  kurang  bagus,  kita  tidak mengetahui  posisi  driver  lagi  dimana  dan pernah  sudah  menunggu  lama  tiba-tiba  di batalkan tanpa pemberitahuan padahal sudah komunikasi  soal menu  makanan yang dipesan  dan  disetujui  oleh  drivernya.  Lebih enak tampilan yang dulu, keliatan posisi driver lagi  dimana  dan  bisa  langsung  tunggu didepan  rumah  kalau  posisi  sudah  dekat “. Namun  dalam  pengguna  Gtab  pada  tanggal 14  Maret  2020  juga  berpendapat  bahwa “ Update  aplikasi  mulu,  menyusahkan  saja, apalagi aplikasinya habisin memori. Biasanya kalau  mau  order  tinggal  masukin  satu  kata kunci  sudah  muncul  beberapa  kota  dan tinggal  klik.  Sedangkan  ketika  selesai  update malah  suruh  cari  di  peta  dari  Maps,  dikira saya  ini  pemerhati  peta  dunia  yang  hafal dengan lokasi tujuan ” 3.  Wilayah Operasional
Wilayah  operasional  dari  ketiga  Transportasi online  ini  berbeda-beda,  untuk  transportasi online  Grab  wilayah  operasionalnya  di  8 Wilayah Asia Tenggara. Malaysia, Singapura, Thailand,  Vietnam,  Cambodia,  Myanmar, Filipina,  Indonesia  (di  Indonesia  Terdapat hanya  20  kota).  Sedangkan  transportasi online  Gojek  wilayah  operasionalnya  di  5 wilayang  Asia  Tenggara.  Vietnam,  Thailand, Singapura, Filipina dan Indonesia(idi Indonesia  Terdapat  50  kota).  Namun  untuk Oke-jack wilayah operasionalnya hanya dibeberapa kota besar di indonesia Semarang,  Jakarta, Yogyakarta, Malang, dan Surabaya  serta  Berau  masih  dalam  proses rekrutmen driver(Abidin, 2012)
Dalam  hal  ini  trasnportasi  online  yang  paling banyak wilayah operasionalnya adalah transportasi online Grab. Dimana
Transportasi  online  Grab  sudah  memiliki  8 wilayah operasional di Asia Tenggara
4.  Fitur Aplikasi
a.  Menu/Layout Menurut  Dharmawan  and  Sitorus  (2018) menu/ Layout merupakan tata letak dalam penyusunan  desain  yang  menampilkan gambar  dan  teks  untuk  memudahkan pengguna  dalam  menerima  pesan  atau informasi yang sedang ditampikan. Konsep menu/layout merupakan tata letak
desain yang terdiri dari teks dan foto(Kelana,  2018).  Menu  layout  yang dirancang  dalam  pengembangan  aplikasi mobile transportasi online sangat beragam dan mempunyai ciri khas sendiri. Namun tata letak transportasi online Grab dan  Gojek  sama,  menu  keduanya  berada di bawah ( footer ) dan sama-sama berjumlah  lima  menu.  Namun  terdapat perbedaan  fungsi  dan  kegunaan  dari setiap  aplikasi  tersebut.  Aplikasi mobile transportasi  online  Grab  terdapat  lima menu  yang  terdiri  dari  beranda,  aktivitas, pembayaran,  inbox,  akun.  Sedangkan aplikasi mobile transportasi  online  Gojek memiliki  lima  menu  yang  terdiri  dari beranda,  pesanan,  chat,  inbox,  akun. Berbeda  dengan  aplikasi  transpotasi online  Oke-Jack,  aplikasi  ini  memiliki menu  yang  berada  di  samping  kanan. Banyak  menu  yang  dimiliki  Oke-Jack diantaranya perjalananku, oke pay, bisnisku,  bantuan  dan  support,  berita  dan promo, order oke massage, dan akun Dari  ketiga  transportasi  online  tersebut menunjukkan  perbedaan  dari  fungsi  dan kegunaan  yang  masing-masing  dimiliki transportasi online. Namun menurut presepsi  salah  satu  pengguna  aplikasi transportasi online Grab yang didapat dari observasi Playstore pada  tanggal  11 Maret  2020  mengatakan  bahwa  “ saya sudah menggunakan grab selama 4 tahun ini  tapi  baru  kali  merasa  kurang  puas dengan pelayananya, terutama fitur grabfoodnya  mohon  untuk  double  resto atau  double  ordernya  di  perhitungkan kembali,  saya  rasa  banyak  konsumen yang kecewa dengan pelayanan kali ini ” b.  Warna
Menurut  Dharmawan  and  Sitorus,  (2018) warna  merupakan  peran  penting  dalam tampilan  desain.  Karena  dengan  warna dapat  membedakan  sifat  dan  emosional dari desain itu sendiri dalam bentuk visual secara jelas serta dengan tampilan warna dapat  menarik  perhatian  dari  pengguna.. Dari  penggunaan  warna  yang  dipilih biasanya  memiliki  arti  psikologi  sendiri. Dengan  psikologis  warna  dapat  dilihat perilaku  dan  emosional  yang  ditimbulkan oleh  warna  dan  kombinasi  warna  itu sendiri(Beaird, Jason; George, 2016)
Dari ketiga transportasi online itu menunjukkan  bahwa  terdapat  perbedaan dalam  penggunaan  warna  dan  kombinasi warna  yang  digunakan  pun  sangat berbeda.  Meskipun  transportasi  online Grab  dan  Gojek  hampir  sama  dalam menerapkan  warna  hijau,  namun  terdapat perbedaan  yang  jauh  berbeda  diantara keduannya  dimana  transportasi  online Grab  sangat  dominan  ke  warna  hijau. Sedangkan  transportasi  online  Gojek warna dasar yang digunakan warna hijau, namun  terdapat  kombinasi  warna  disetiap icon  menu.  Kedua  transportasi  online menggunakan  warna  dasar  hijau,  pada
dasarnya  warna  hijau  dalam  psikologis warna mempunyai arti ketenangan,
empati,  kehidupan,  keuangan,  kesejukan, kemudahan, keserakahan dan kebosanan(Dharmawan and Sitorus, 2018),  serta  warna  hijau  merupakan warna yang dapat dinikmati dari usia anak sampai orang tua(Omahalit, 2020). Dengan  begitu  bahwa  transportasi  online
Grab  dan  Gojek  menginginkan  disetiap pengguna  ketika  menggunakan  aplikasi pengguna  merasakan  dampak  psikologis tersebut. Berbeda halnya dengan transportasi  online  Oke-Jack,  dimana Oke-Jack ini sama sekali tidak menggunakan  warna  hijau  dalam  warna dasar  atau  kombinasi  dalam  aplikasinya. Dalam  transportasi  online  Oke-Jack  ini menggunakan  warna  Orange,  hanya  icon menu  saja  yang  berbeda.  Menurut psikologi  warna  orange  mempunyai  arti energi  keseimbangan,  ambisi  kehangatan dan  nyaman(Dharmawan  and  Sitorus, 2018)  dan  warna  orange  biasayany digunakan  bagi  remaja  yang  usianya sekitar  12-17  serta  pasca  remaja  dengan usia 17-25 c.  Icon Menu/Symbol Menu
Icon  atau  Symbol  menu  merupakan bentuk  yang  berperan  penting  dalam mengelola informasi dan cenderung memilki beberapa variasi yang tak terbatas.  Bentuk  icon  memberikan  sudut pandang yang memiliki arti dalam penyampaian  informasi  dan  menyajikan apa saja yang diinginkan. Ketiga Transportasi  online  ini  memiliki  ciri  khas sendiri dalam bentuk icon. Untuk transportasi  online  Grab  menggunakan icon  nama  “Grab”  yang  menunjukkan  itu adalah transportasi
online Grab. Sedangkan transportasi online Gojek lebih simpel  dari  pada  transportasi  Grab.  Icon yang dgunakan berupa simbol warna hijau yang  menandakan  ciri  khas  sendiri. Baginya simbol
tersebut sudah melambangkan  satu  tombol  untuk  semua fungsi,, lingkaran logo merupakan ekosistem gojek, dimana Nasdiem menjelaskan bahwa logo tersebut menyerupai  icon  driver  yang  terdapat  di fitur  layanan  Go-Ride.    Namun  berbeda dengan transportasi online Oke-Jack, icon yang  digunakan  lebih  lengkap  dengan adanya gambar orang mengendarai
sepeda motor dan tulisan Oke-Jack d.  Pembayaran Pembayaran untuk aplikasi mobile tersebut berbeda-beda,  untuk  transportasi online  Grab  pembayaran  dapat  dilakukan melalui  Ovo,  Point  Ovo,  dan  uang  tunai. Sedangkan  pembayaran  untuk  aplikasi mobile transportasi  online  Gojek  dapar dilakukan  melalui  Gopay,  Link  Aja  dan Tunai. Dan untuk aplikasi mobile transportasi online Oke-Jack pembenayaranya hanya melalui Oke-Jack dan tunai saja.
Penjelasan  diatas  merupakan  hasil  dari observai aplikasi transprtasi online yang di dapat dari analisis Playstore, dimana ketiganya menunjukkan  kelemahan  dan  kelebihan  masing- masing.  Namun  menurut  presepsi  pengguna antara  ketiga  aplikasi mobile transportasi  online menyatakan  bahwa,  untuk  kualitas  layanan  dari ketiga  aplikasi mobile transportasi  online  yang paling  unggul  adalah  aplikasi mobile transportasi online  Grab.  Dikarenakan  dilihat  dari  beberapa macam antara lain :
1.  Ukuran aplikasi yang menyesuaikan dengan kondisi  handphone  pengguna,  sehingga tidak  menghambat  kinerja  handphone. Meskipun aplikasi mobile transportasi online Oke-jack  terbilang  ringan  namun  aplikasi mobile  transportasi  online  lebih  fleksibel.
Hal  tersebut  sesuai  dengan  pernyataan semua pengguna aplikasi mobile
transportasi  online  Grab  saat  wawancara dilakukan  yang  menyatakan  bahwa  rata- rata keseluruhan yang menggunakan aplikasi mobile transportasi  online  Grab ringan tidak menghambat kinerja ponsel.
2.  Update Versi dan Android yang digunakan Untuk  aplikasi mobile transportasi  online Grab  sudah  mencapai  versi  5.87.0,  dimana aplikasi moblie transportasi  online  Grab  ini dapat  dinyatakan  bahwa  aplikasi mobile transportasi  online  Grab  ini  mengikuti perkembangan  jaman  dengan  seringnya aplikasi diperbarui atau diperbaiki. Hal  tersebut  sesuai  dengan  pernyataan pengguna  2  3  dan  4  yang  menggunakan aplikasi mobile transportasi  online  Grab saat wawancara dilakukan yang menyatakan  bahwa “Aplikasinya  sudah cukup  bagus  mudah  dan  cepat  apalagi dengan promonya yang menggiurkan ” 3.  Wilayah Operasional Dalam  hal  ini  trasnportasi moblie online yang paling  banyak  wilayah  operasionalnya adalah  aplikasi mobile transportasi  online Grab.  Dimana  Transportasi  online  Grab sudah  memiliki  8  wilayah  operasional  di Asia Tenggara.
Hal  tersebut  sesuai  dengan  pernyataan pengguna  2  dan  5  yang  menggunakan aplikasi mobile transportasi  online  Grab saat wawancara
dilakukan yang menyatakan  bahwa “ dengan  adanya  Grab dapat  menjangkau  transportasi  maupun sistem  layananan  antarnya  dengan  mudah tanpa  harus  menunggu  lama.  Ditambah dengan  segala  promo  -  promo  food  nya yang hampir setiap hari menggiurkan ” 4.  Fitur Menu Untuk  fitur  menu  dalam  aplikasi mobile transportasi  online  Grab,  bagi  pengguna dirasa  aplikasi mobile transportasi  online Grab  cukup  bagus  dengan  dilihat  paduan menu/layout, warna dan symbol menu yang selaras dan sinkron satu sama lain. Hal  tersebut  sesuai  dengan  pernyataan semua pengguna aplikasi mobile transportasi  online  Grab  saat  wawancara dilakukan  yang  menyatakan  bahwa  rata- rata keseluruhan yang menggunakan aplikasi mobile transportasi  online  Grab
tidak merasa
kebingungan saat
menggunakannya. Apalagi menurut pengguna  3  yang  menggunakan  aplikasi mobile transportasi online
Grab mengatakan “ penggunaan  aplikasi  tidak terlalu  ribet  dan  mudah  untuk  dipahami ” . Sedangkan  menurut  pengguna  4  yang menggunakan  aplikasi mobile transportasi online  Grab “ meskipun  ada  yang  lebih ringan  dan  simpel  namun  untuk  kualitas aplikasi  mobile  transportasi  online  Grab adalah  yang  terpercaya  dan  yang  paling uggul ”.
5.  Pembayaran
Pembayaran yang dilakukan aplikasi mobile transportasi  online  melalui  Ovo,  Point  Ovo, dan uang tunai.
Hal  tersebut  sesuai  dengan  pernyataan semua pengguna aplikasi mobile transportasi  online  Grab  saat  wawancara dilakukan yang menyatakan bahwa pembayaran  aplikasi mobile transportasi online  Grab  terbilang  sudah  leih  baik, namun menurut pengguna 5 yang menggunakan  aplikasi mobile transportasi online  Grab  menyatakan  bahwa “ alangkah baiknya  jika  pembayaran  dilakukan  melalui ovo  dan  ternyata  saldo  ovo  kurang alangkah  baiknya  jika  sisa  kekurangan pembayaran  orderan  dapat  dibayarkan dengan  uang  tunai.  jadi  pembayaran  dapat dilakukan lebih dari 2 metode pembayaran ”.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan bahwa dari data observasi PlayStore di ketiga aplikasi mobile transportasi online terdapat kelebihan  dan  kekurangan  pada  setiap  aplikasi tersebut. Masing-masing aplikasi mobile transportasi  online  memiliki  perbedaan  dalam meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  dalam menciptakan  kepuasan  konsumen.  Ada  yang meningkatkan kualitas pelayanan dan menciptakan kepuasan konsumen  dengan  selalu mengupdate  untuk  menyesuaikan  kebutuhan pengguna.  Untuk  aplikasi mobile transportasi online  Grab  mencoba  mengupdate  aplikasi dengan ukuran aplikasi yang bervariasi berdasarkan  perangkat  yang  digunakan  dan  hal itu  membuat banyak  pengguna  untuk menginstal aplikasi mobile transportasi  online  Grab  serta wilayah operasional Grab paling banyak tersebar di  8  negara  asia  tenggara.  Namun  dalam penggunaan  dan  menu,  pengguna  lebih  banyak diminati  adalah  transportasi  online  Gojek, dikarenakan  aplikasi mobile transportasi  online Gojek bermacam warna dan icon yang digunakan tertata  rapi  bahkan  warna  dan  gambar  icon selaras  dengan  karakter  dan  fungsinya,  dalam penggunaanya  pun  lebih  mudah  dipahami  Tapi disisi lain transportasi online Oke-Jack merupakan  aplikasi mobile transportasi  online yang ukuran aplikasinya ringan tidak memberatkan  ponsel  serta  transportasi  online Oke-Jack  merupakan  aplikasi  yang  simpel  dan jelas,  mudah  dipahami  dan  dimengerti.  Namun untuk  pengendara  aplikasi mobile transportasi
online sangat sedikit dan wilayah  operasionalnya pun juga masih sedikit.
Sedangkan  hasil  dari  observasi  presepsi pengguna  aplikasi mobile transportasi  online tersebut  mendapatkan  hasil  bahwa  aplikasi mobile transportasi  online  Grab  dirasa  kualitas dan pelayanannya lebih unggul dari pada aplikasi mobile transportasi  online  Gojek  maupun  Oke- Jack,  dikarenakan  aplikasi mobile transportasi online  Grab  tidak  membuat  kinerja  handphone lemot.  Update  versi  selalu  dilakukan  dengan inovasi  yang  terbaru.  Pengemudi  aplikasi mobile transportasi  online  Grab  pun  banyak,  yang mengakibatkan mudahnya dalam mencari pengemudi tanpa harus menunggu lama

## Referensi
Abidin, A., 2012. Pendiri Oke Jack Sempat Down Saat  Ojek  Online  Bermodal  Besar  Masuk ke  Malang  [WWW  Document].  URL https://surabaya.tribunnews.com/2017/07/1 2/pendiri-oke-jack-sempat-down-saat-ojek- online-bermodal-besar-masuk-ke- malang?page=all. (accessed 3.16.20).
Beaird,  Jason;  George,  J.,  2016.  The  Principles Of  Beautiful  Web  Design.  C.V  AndiOffset, Yogyakarta.
Becht,  E.,  Mcinnes,  L.,  Healy,  J.,  Dutertre,  C., Kwok,  I.W.H.,  Ng,  L.G.,  Ginhoux,  F., Newell,  E.W.,  2019.  A  n  a  ly  s  i  s
Dimensionality  reduction  for  visualizing single-cell data using UMAP 37.
https://doi.org/10.1038/nbt.4314 Dharmawan,  A.,  Sitorus,  A.F.,  2018.  Studio Komperatif  User  Experience  Desain  Antar Muka Pengguna Aplikasi Mobile
Berdasarkan Elemen Desain 1, 15 –24.
Kelana,  S.,  2018.  Rancangan  Booklet  Wisata Kawasan  Saribu  Rumah  Gadang  Di Kabupaten  Solok  Selatan.  Int.  J.  Mach. Tools  Manuf.  Universitas  Negeri  Padang. https://doi.org/10.1016/j.ijmachtools.2009.0 9.004
Lin,  C.,  Wu,  H.,  Chang,  Y.,  2011.  Procedia Computer.  Procedia  Comput.  Sci.  3,  276 – 281.
https://doi.org/10.1016/j.procs.2010.12.047
Listiorini,  2020.  10  Aplikasi  Ojek  Online  Terbaik dan  Terpopuler  di  Indonesia  [WWW Document].
URL
https://carisinyal.com/aplikasi-ojek-online/
(accessed 2.1.20).
Meinar, T., Suryani, T., 2019. Persepsi Nilai Dan Kualitas Layanan Terhadap Perilaku Kewarganegaraan  Pelanggan  Aplikasi  Go- Jek 12, 28 –39.
Mogaji, E., Erkan, I., 2019. Insight into consumer experience  on  UK  train  transportation services.  Travel  Behav.  Soc.  14,  21 –33.
https://doi.org/10.1016/j.tbs.2018.09.004 Nur, K.S.F., Kee, D.M.H., Parhan, M.,
Ramadhany,  R.A.,  Syahputra,  T.Y.,  2019. Analysis  Of  Go-Jek  Effect  On  Community Mobility  (  A  Study  Case:  www.go-jek.com). J. Community Dev. Asia(JCDA) 2, 1 –7. Omahalit,  2020.  Memilih  Warna  Berdasarkan Usia [WWW Document]. URL https://omahalit.com/memilih-warna- berdasarkan-usia (accessed 3.16.20).
Panjaitan,  J.E.,  Yuliati,  A.L.,  2016.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  JNE  Cabang  Bandung [The  Influence  of  Service  Quality  on Customer  Satisfaction  at  JNE  Branch  in Bandung].  DeReMa  (Development  Res.
Manag. J. Manaj. 11, 265. https://doi.org/10.19166/derema.v11i2.197
Pradana,  B.I.,  2018.  Perumusan  Strategi  Pada Pt.  Oke  Jack  Malang  Untuk  Mencapai Keunggulan Bersaing. J. Ilm. Mhs. Feb 6.
Riskayanti,  N.,  Sitohang,  S.,  2016.  Pengaruh Citra Perusahan, Kepercayaan, Dan Harga Terhadap  Loyalitas  Pengguna  Jasa  Nova Riskayanti 5, 1 –22.
Sharma,  G.,  Lijuan,  W.,  2015.  The  effects  of online  service  quality  of  e-commerce websites  on  user  satisfaction.  Electron. Libr.
Surianto,  K.N.,  Istriani,  E.,  2019.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan,  Persepsi  Harga  Dan Promosi  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pengguna  Jasa  Transportasi  Online  Grab- Cardi Yogyakarta 978 –979.
Veronica,  F.,  Bakhtiar,  A.,  2017.  Perbandingan
Kualitas  Layanan  Transportasi  Online Menggunakan Competitive Zone Of
Tolerance  Based  Importance  Performance Analysis  (  Studi  Pada  Pelayanan  Ojek
Motor X dan Y di Semarang ).
Yani,  T.M.,  Wahyu,  W.,  Usman,  O.,  2019.  The Influence  Of  Quality  Of  Services,  Prices, Locations, Loyalty, Product Design On The Satisfaction  Transportation  Customer  Of Ojek Online. Jakarta State Univ.