## JBMA – Vol. III, No. 2, September 2016                                                       ISSN : 2252-5483

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP  KEPUASAN DIKLAT DI  BLPT YOGYAKARTA DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN
Siti Nurhayati
(Akademi Manajemen Administrasi YPK Yogyakarta)

## ABSTRACT
The  research  aims  to  analyzing  the  influence  of  service  quality  at  customer  satisfaction diklat in BLPT Yogyakarta and its impact at consumer loyalty. The population is consumer (student of SMK Industrial and Technological group country goodness and private sector, technique student either  from  college  of  private  sector  and  country,  governmental  institution/private  sector, corporate, and public society). Population in this research  have location in Jl. Kyai Mojo No. 70 Yogyakarta.  Method  intake  sampels  in  this  research  use  Probability  Sampling,  the  technics  using Simple Random Sampling. Amount of used sampel counted 165 respondent, but after conducted by spreading  of  kuisioner  only  150  kuisioner  able  to  be  processed.  In  this  research,  hypothesis  test conducted  by  using  Linear  Multipel  Regression  analysis  and  Simple  Linear  Regression,  using program  SPSS  12.00  for  windows,  this  is  needed  to  know  influence  of  independent  variable  to dependent variable. Examination of yielded parameter values will be conducted using t-test, F-test and determinasi coefficient (R2)
The  result  of  this  research  confirm  that  the  service  quality  of  reliability  (X1),  assurance (X3)  and  of  tangibles  (X5)  have  an  signifikan  effect  at  consumer  satisfaction  of  diklat  in  BLPT, while  service quality of responsiveness (X2) and  emphaty (X4) do not  have an signifikan effect  at consumer  satisfaction  of  diklat  in  BLPT.  Consumer  satisfaction  have  an  signifikan  effect  at consumer  loyalty.  Consumer  satisfaction  also  represent  intervening  variable  between  service quality and consumer loyalty.

## Keyword :  service quality factors, consumer satisfaction, loyalty consumer

## PENDAHULUAN
Abad 21 adalah abad kompetisi. Dalam setiap kompetisi, siapa yang memiliki kemampuan berkompetisi  yang  paling  optimal  dialah  yang  unggul  dan  yang  tidak  memiliki  kemampuan berkompetisi,  maka dialah  yang paling  berpotensi untuk kalah dan terpuruk. Sehingga pemerintah dan  juga  seluruh  bangsa  Indonesia  turut  bertanggung  jawab  untuk  mempersiapkan  sumberdaya yang  berkualitas  agar  dapat  bersaing  dan  menjadi  yang  unggul.  Dunia  pendidikan  adalah  suatu tempat untuk mempersiapkan sumberdaya manusia (SDM) yang berkualitas. Sumberdaya manusia yang  berkualitas  dicapai  dengan  proses  belajar  mengajar.  Ada  banyak  unsur  yang  terlibat  dalam proses belajar mengajar, yaitu dosen, siswa, karyawan, orang tua, pemerintah, sarana dan prasarana, serta  pihak-pihak  lain  yang  terkait.  Keterlibatan  berbagai  pihak  inilah  yang  akan  menentukan keberhasilan  suatu  lembaga  pendidikan  dalam  menghasilkan  lulusan-lulusan  yang  berkualitas (Murwanti & Nursiam, 2004).

## JBMA – Vol. III, No. 2, September 2016                                                       ISSN : 2252-5483
Menurut  Goetsch  &  Davis  (1994)  seperti  yang  dikutip  oleh  Tjiptono  &  Diana  (2001) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Jadi kualitas bukan hanya untuk produk dan atau jasa saja, tetapi perusahaan juga perlu melihat elemen proses, manusia, dan lingkungannya. Hal tersebut  merupakan  keadaan  di  dalam  perusahaan  yang  sangat  potensial  mendukung  terwujudnya kualitas yang diharapkan atau bahkan melebihi keinginan konsumen sehingga tercapai kepuasan.
Kepuasan  konsumen  ( consumer  satisfaction )  adalah  konsep  penting  dalam  konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Jika konsumen merasa puas dengan produk/jasa, maka mereka cenderung  akan  terus  membeli  dan  menggunakannya  serta  memberi  tahu  orang  lain  tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk/jasa tersebut. Apabila mereka tidak puas, maka  mereka  cenderung  beralih  merek  serta  mengajukan  keberatan  pada  produsen  dan  pengecer bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya (Peter & Olson, 1999).
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas  jasa  terhadap  kepuasan  Diklat  di  BLPT  Yogyakarta  dan  dampaknya  pada  loyalitas konsumen.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Definisi Kualitas jasa
Pengertian  kualitas  dapat  pula  dibedakan  menurut  pandangan  produsen  dan  konsumen, Krajewski  dan  Rifzman  (1990)  dalam  Murwanti  &  Nursiam  (2004).  Definisi  kualitas  menurut produsen  adalah  kesesuaian  terhadap  spesifikasi,  dalam  hal  ini  produsen  memberikan  toleransi tertentu yang dispesifikasi untuk dimensi-dimensi kritis dari tiap bagian yang dihasilkan. Sedangkan dari  sudut  pandang  konsumen,  kualitas  berarti  nilai,  yaitu  seberapa  baik  suatu  produk  atau  jasa menyajikan  suatu  tujuan  yang  dimaksudkan  dengan  tingkat  harga  yang  bersedia  dibayar  oleh konsumen.
Kualitas  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  memberikan dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  jangka panjang  ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan  seksama  harapan pelanggan  serta  kebutuhan  mereka.  Dengan  demikian  perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dimana  perusahaan  memaksimumkan  pengalaman  pelanggan  yang  menyenangkan  dan meminimumkan  atau  meniadakan  pengalaman  pelanggan  yang  kurang  menyenangkan.  Pada gilirannya  kepuasan  pelanggan  dapat  menciptakan  kesetiaan  atau  loyalitas  pelanggan  kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2000).

## JBMA – Vol. III, No. 2, September 2016                                                       ISSN : 2252-5483

## Definisi Kepuasan
Menurut  Tse  dan  Wilton  (1988)  dalam  Murwanti  &  Nursiam  (2004),  kepuasan  pelanggan adalah  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian  yang  dirasakan,  antara  harapan sebelumnya  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Menurut  Schnaars (1991)  seperti  yang  dikutip  oleh  Tjiptono  (1997),  pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah untuk  menciptakan  para  pelanggan  yang  merasa  puas.  Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas  pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word-of-mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Pada  prinsipnya  kepuasan  pelanggan  dapat  diukur  dengan  berbagai  metode  dan  teknik. Kotler  et  al  (1996)  dalam  Tjiptono  (2000)  mengidentifikasi  empat  metode  untuk  mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap  perusahaan/organisasi  yang  berorientasi  pada  pelanggan  ( cuistomer-oriented )  perlu memberikan  kesempatan  yang  luas  kepada  para  pelanggannya  untuk  menyampaikan  saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan pada  tempat-tempat  strategis  (yang  mudah  dijangkau  atau  sering  dilewati  pelanggan),  kartu komentar  (yang  bisa  diisi  langsung  maupun  yang  bisa  dikirim  via  pos  kepada perusahaan/organisasi),  saluran  telpon  khusus  bebas  pulsa,  dan  lain  sebagainya.  Informasi- informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga  memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pada perusahaan/organisasi  lain  dan  tidak  akan  membeli  produk  perusahaan/organisasi  tersebut. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih  lagi  bila perusahaan tidak  memberikan timbal  balik dan tindak  lanjut  yang  memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berfikir (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.

## b. Ghost Shopping
Salah  satu  cara  untuk  memperoleh  gambaran  mengenai  kepuasan  pelanggan  adalah  dengan memperkerjakan  beberapa  orang  ( ghost  shopper )  untuk  berperan  atau  bersikap  sebagai pelanggan  potensial  produk  perusahaan  dan  pesaing.  Kemudian  mereka  melaporkan  temuan- temuannya  mengenai  kekuatan  dan  kelemahan  produk  perusahaan  dan  pesaing  berdasarkan pengalaman  mereka  dalam  pembelian  produk-produk  tersebut.  Selain  itu  para ghost  shopper juga  dapat  mengamati  cara  perusahaan    dan  pesaingnya  melayani  permintaan  pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

## JBMA – Vol. III, No. 2, September 2016                                                       ISSN : 2252-5483

## c. Lost Customer Analysis
Perusahaan  seyogyanya  menghubungi  para  pelanggan  yang  telah  berhenti  membeli  atau  yang telah  pindah  pemasok  agar  dapat  memahami  mengapa  hal  itu  bisa  terjadi  dan  supaya  dapat mengambil  kebijakan  perbaikan/penyempurnaan  selanjutnya.  Tidak  hanya exit  interview saja yang  perlu,  tetapi  pemantauan customer  loss  rate juga  penting  dimana  peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya  penelitian  mengenai  kepuasan  pelanggan  dilakukan  dengan  penelitian  survei,  baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan  dan  umpan  balik  ( feedback )  secara  langsung  dari  pelanggan  dan  juga  memberikan tanda ( signal ) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada para pelanggannya.

## Definisi Loyalitas Konsumen
Jacoby  dan  Kryner  (1973)  dalam  Dharmmesta  (1999)  telah  mengklafikasikan  istilah loyalitas  merek  melalui  definisi  yang  mencakup  enam  kondisi  seperti  berikut: Loyalitas  merek adalah a) respon keperilakuan (pembelian), b) bersifat bias (nonrandom), c) terungkap secara terus- menerus, d) oleh unit pengambilan kepuasan, e) dengan  memperhatikan satu atau beberapa  merek alternatif  dari  sejumlah  merek  sejenis,  dan  f)  merupakan  fungsi  proses  psikologis  (pengambilan keputusan, evaluasi).
Menurut  Pawitra  (2002),  loyalitas  konsumen  dapat  dikelompokkan  menjadi  dua,  yaitu loyalitas  merek  ( brand  loyalty )  dan  loyalitas  toko  ( store  loyalty ).  Loyalitas  merek  didefinisikan sebagai  sikap  menyenangi  terhadap  suatu  merek  yang  direpresentasikan  dalam  pembelian  yang konsisten  terhadap  merek  sepanjang  waktu.  Assael  (2001)  mengemukakan  empat  hal  yang menunjukkan kecendrungan konsumen yang loyal sebagai berikut:
a. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.
b. Konsumen  yang  loyal  lebih  memungkinkan  merasakan  tingkat risiko  yang  lebih tinggi dalam pembeliannya.
c. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih memungkinkan loyal terhadap toko.
d. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek. Seperti  halnya brand loyalty , store loyalty juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam store loyalty perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko dimana disitu konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan. Peter & Olson (1999) mendefinisikan loyalitas merek sebagai keinginan  melakukan dan perilaku pembelian ulang. Kesetiaan  merek dapat  menimbulkan komitmen. Komitmen merek ( brand commitment ) didefinisikan sebagai hubungan emosional/psikologi dengan merek dalam suatu golongan produk/jasa.

## JBMA – Vol. III, No. 2, September 2016                                                       ISSN : 2252-5483

## METODE PENELITIAN

## Obyek dan Subyek Penelitian
Obyek  penelitian  ini  adalah  BLPT  DIY  yang  berlokasi  di  Jalan  Kyai  Mojo  Nomor  70 Yogyakarta.  Subyek penelitian  ini  adalah konsumen  BLPT  (siswa SMK kelompok Teknologi dan Industri  baik  negeri  maupun  swasta,  mahasiswa  teknik  baik  dari  perguruan  tinggi  negeri  maupun swasta, instansi pemerintah/swasta, dunia usaha, dan masyarakat umum).

## Teknik Pengambilan Sampel dan Jumlah Sampel
Metode  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Probability  Sampling dengan menggunakan teknik Simple Random Sampling. Sampel diambil dari siswa SMK kelompok Teknologi  dan  Industri  baik  negeri  maupun  swasta,  mahasiswa  teknik  baik  dari  perguruan  tinggi neegri  maupun  swasta,  instansi  pemerintah/swasta,  dunia  usaha,  dan  masyarakat  umum  yang melakukan diklat dibidang :  bangunan, elektronika, listrik, mesin, otomotif, teknologi informatika. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 150 orang.

## Jenis Data
Jenis  data  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  adalah  data  kualitatif  yang  kemudian dikuantitatifkan  dengan  bantuan  skala  Likert,  mengacu  pada  kriteria  pengukuran  variabel  yang digunakan yakni : kualitas jasa, kepuasan, dan loyalitas konsumen. Data ini merupakan data primer, yaitu jawaban responden terhadap kuisioner seputar variabel yang dimaksud.

## Teknik Pengumpulan Data
Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  dengan  menyebar  kuisioner  yaitu  dengan mengajukan  atau  membuat  daftar  pertanyaan  yang  yang  diajukan  kepada  peserta  diklat  di  BLPT Yogyakarta  yang  berhubungan  dengan  masalah  yang  diteliti.  Teknik  pengukuran  dengan mengunakan  skala  Likert  dimana  peserta  diklat  sebagai  responden  diminta  untuk  menyatakan derajat  kesetujuan  terhadap  sejumlah  item  pertanyaan  yang  berhubungan  dengan  kualitas  jasa, kepuasan, dan loyalitas konsumen.

## Uji Kualitas Instrumen
a.   Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  menguji  kemampuan  suatu  instrumen  dalam  mengukur suatu construct tentang apa yang seharusnya diukur. Bila skala pengukuran tidak valid maka ia tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya di lakukan  (Sekaran,  2003:  206).  Pengujian    validitasnya    menggunakan  analisis  faktor,  dimana analisis faktor dalam penelitian ini merupakan analisis konfirmatori sehingga seluruh item yang mewakili  suatu variabel tertentu tidak terletak pada satu  faktor atau komponen asalkan  masih tetap  memiliki  KMO  lebih  dari  0,5.  Nilai  validitasnya  dari  hasil  pengolahan  data  yang diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS 11.00.

## JBMA – Vol. III, No. 2, September 2016                                                       ISSN : 2252-5483

## b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas  menunjukan  konsistensi  dan  stabilitas  dari  suatu  skor  (skala  pangukuran). Reliabilitas  berbeda  dengan  validitas  karena  yamg  pertama  memusatkan  perhatian  pada masalah konsistensi, sedang yang ke dua lebih memperhatikan masalah ketepatan. Ada dua hal utama yang tercakup dalam reliabilitas, yaitu: stabilitas ukuran dan konsistensi internal ukuran (Sekaran,  2003:  203).  Untuk  pengujian  reliabilitas  menggunakan  Cronbach  Alpha    untuk menunjukkan  sejauh  mana  suatu alat dapat dipercaya untuk  mengukur suatu obyek, koefisien Alpha yang mendekati 1 berarti butir-butir pertanyaan dalam koefisien semakin reliabel. Suatu faktor dinyatakan reliabel jika koefisien  > 60 Nunnally (1978) dalam Munawaroh (2000).

## Uji Hipotesis dan Analisis Data

## a. Uji Hipotesis Dan Analisis Data
Untuk  menguji  hipotesis  digunakan  analisis  regresi  linier  berganda.  Secara  umum bentuk dari persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
Keterangan:
Y : Variabel Dependen
b 1… b 5 : Koefisien Regresi Variabel Independen a : Konstanta
X 1… X 5 : nilai variabel independen е : Disturbance Terma
Terdapat  beberapa  variabel  independen  yang  terdiri  dari  beberapa  item  pertanyaan, seperti variabel kualitas jasa ( reliability , responsiveness , assurance , emphaty , dan tangibles ), dan  kepuasan  konsumen.  Oleh  sebab  itu,  sebelum  dilakukan  perhitungan  regresi,  maka variabel-variabel tersebut harus dirata-rata terlebih dahulu.
Variabel kualitas jasa terdiri dari 5 dimensi, yaitu reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ), dan tangibles (X 5 ). Kualitas  jasa diperoleh dari  selisih antara kualitas  jasa  yang  diharapkan  (HX)  dan  kualitas  jasa  yang  dirasakan  (AX).  Pada  awalnya variabel  HX  dan  AX  ini  masing-masing  terbagi  menjadi  22  item,  namun  karena  pada  uji validitas sampel kecil (N=35)  item HX2d, HX3a, AX3d, AX3e, dan  AX4d dinyatakan tidak valid,  maka  tersisa  17  item  yang  dianalisis  pada  uji  validitas  sampel  besar  (N=  150), kemudian  pada  pengujian  sampel  besar  terdapat  item  dalam  konstruk  kualitas  jasa  yang dirasakan (AX), yaitu item AX2a, AX2b, dan AX4c yang dinyatakan tidak valid, maka tersisa 14  item  yang  dianalisis  dengan  menggunakan  regresi  linier  berganda.  Sebelum  dilakukan analisis  regresi,  terlebih  dahulu  ke  14  item  dari  5  dimensi  dari  kualitas  jasa  tersebut  harus dirata-rata.
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + е

## JBMA – Vol. III, No. 2, September 2016                                                       ISSN : 2252-5483
Secara sistematis dirumuskan sebagai berikut:
X1i = X1a + X1b + X1c + X1d
4
X2i = X2c
1
X3i = X3b + X3c
2
X4i = X4a + X4b
2
X5i = X5a + X5b + X5c + X5d + X5e
5
Variabel kepuasan konsumen (kk) pada awalnya terbagi atas 5  item, namun  pada uji validitas pada sampel   besar (N=150)  item kk2 dan kk4 dinyatakan tidak  valid,  maka  hanya tersisa  3  item  yang  diikutsertakan  dalam  analisis  dengan  menggunakan  regresi  linier sederhana.  Oleh  sebab  itu,  sebelum  dilakukan  perhitungan  regresi,  maka  variabel-variabel tersebut harus dirata-rata terlebih dahulu.
Secara sistematis dirumuskan sebagai berikut:
Kki = kk1 + kk3 + kk5
3
Uji  hipotesis  dilakukan  dengan  menggunakan  analisis  regresi  linear  berganda  ( multiple linear  regression  analysis ).  Dalam  penelitian  ini,  pengujian  yang  dilakukan,  yaitu  uji  t,  uji  F  dan koefisien  determinasi  (R 2 ).  Uji  t  dilakukan  untuk  menguji  secara  parsial  pengaruh  variabel independent  terhadap  variabel  dependent.  Pengujian  secara  parsial  ini  dilakukan  dengan membandingkan nilai probabilitas (p) dengan nilai α ( alpha ) yang telah ditetapkan, yaitu 0,05 atau 5%.  Uji  F  digunakan  untuk  pengujian  secara  simultan  pengaruh  variabel  independent  terhadap variabel  dependent.  Secara  simultan  pengujian  hipotesis  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai probabilitas  (sig)  dengan  nilai  α  ( alpha )  yang  telah  ditetapkan  dalam  penelitian  ini  yaitu  sebesar 0,05  atau  (5%).  Sedangkan  uji  koefisien  determinasi  digunakan  untukmengukur  seberapa  jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## A. Uji Hipotesis
1. Uji Hipotesis 1, Hipotesis 2, Hipotesis 3, Hipotesis 4, dan Hipotesis 5
Hipotesis 1 – 5 berbunyi “ Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pada  BLPT  Yogyakarta”.  Untuk menguji hipotesis 1 – 5 digunakan analisis regresi  linier berganda. Dari perhitungan menggunakan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 1. Hasil Regresi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap
Kepuasan Konsumen di BLPT Yogyakarta Variabel Unstandardized Coefficients Beta (Standardized Coefficients) t hitung Signifikansi Kesimpulan Reliability - 0,225 - 0,227 - 2,638 0,009 Signifikan Responsiveness 0,004 0,006 0,069 0,945 Tidak Signifikan Assurance 0,133 0,161 2,066 0,041 Signifikan Empathy - 0,124 - 0,149 - 1,894 0,060 Tidak Signifikan Tangibles - 0,354 - 0,398 - 4,881 0,000 Signifikan Konstansta 3,987 40,333 0,000 F Hitung = 14,0001 R Square = 0,327
Adjusted R Square = 0.390
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  seperti  pada  tabel  1,  maka  dapat  dibuat  persamaan sebagai berikut :
Y = 3,987 – 0,225 X1 + 0,004 X2 + 0,133 X3 - 0,124 X4 – 0,354 X5
Selanjutnya  untuk  menguji  pengaruh  secara  parsial  atau  individual  dilakukan  uji  t.  Uji  t bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  pengaruh  variabel  independen  secara  individual,  yaitu reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 )  dan tangibles (X 5 )  terhadap kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  tabel  1  diketahui  bahwa  nilai  t  hitung  untuk  variabel reliability (X 1 )  adalah  -2,638,  variabel responsiveness (X 2 )  adalah  sebesar  0,069,  sedangkan  variabel assurance (X 3 )  sebesar  2,066,  kemudian  variabel emphaty (X 4 )  sebesar  -1,894,  dan  variabel tangibles (X 5 ) sebesar -4,881. Oleh karena itu dapat diambil kesimpulan untuk uji t adalah sebagai berikut :

## JBMA – Vol. III, No. 2, September 2016                                                       ISSN : 2252-5483
1. Pengujian pengaruh variabel reliability (X 1 ) terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa nilai probabilitas (signifikansi) untuk variabel reliability (X 1 )  adalah  0,009.  Dengan  demikian  nilai  signifikansi  ini  kurang  dari  nilai  α  yaitu 0,05 (0.009 < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari  variabel reliability (X 1 ) terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengujian pengaruh variabel responsiveness (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa nilai probabilitas (signifikansi) untuk variabel responsiveness (X 2 ) adalah 0,945. Dengan demikian nilai signifikansi ini lebih dari nilai α yaitu 0,05  (0.945  >  0,05).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  dari  variabel responsiveness (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen.
3. Pengujian pengaruh variabel assurance (X 3 ) terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan  tabel 1 dapat diketahui  bahwa  nilai  probabilitas (signifikansi) untuk variabel assurance (X 3 ) adalah 0,041. Dengan demikian nilai signifikansi ini lebih dari nilai α yaitu 0,05 (0.041  <  0,05).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  dari  variabel assurance (X 3 ) terhadap kepuasan konsumen.
4. Pengujian pengaruh variabel emphaty (X 4 ) terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan  tabel 1 dapat diketahui  bahwa  nilai  probabilitas (signifikansi) untuk variabel empathy (X 4 ) adalah 0,060. Dengan demikian  nilai  signifikansi  ini  lebih dari  nilai α  yaitu 0,05 (0.060 > 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh dari  variabel empathy (X 4 ) terhadap kepuasan konsumen.
5. Pengujian pengaruh variabel tangibles (X 5 ) terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan  tabel 1 dapat diketahui  bahwa  nilai  probabilitas (signifikansi) untuk variabel tangibles (X 5 ) adalah 0,000. Dengan demikian nilai signifikansi ini lebih dari nilai  α yaitu 0,05 (0.000  <  0,05).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  dari  variabel tangibles (X 5 ) terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil uji t tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1, hipotesis 3, dan hipotesis 5 diterima, yang berarti reliability , assurance , dan tangibles secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan hipotesis 2 dan hipotesis 4 ditolah yang berarti responsiveneness dan empathy tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen pada BLPT Yogyakarta.
Pengaruh  secara  simultan  atau  bersama-sama  variabel reliability , responsiveneness, assurance , empathy dan tangibles terhadap  kepuasan  konsumen  diuji  dengan  menggunakan  uji  F. Berdasarkan  tabel  1,  maka  diketahui  bahwa  nilai  F  hitung  adalah  sebesar  14,0001  dengan probabilitas  (sig)  =  0,000.  Dengan  demikian  signifikansi  ini  kurang  dari  α    yaitu  0,05  (0,000  <
0,05).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  secara  simultan  variabel reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 )  dan tangibles (X 5 )  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap variabel kepuasan konsumen.
Untuk mengetahui sumbangan dari variabel reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 )  dan tangibles (X 5 )  terhadap  perubahan  (kenaikan  /  penurunan)  kepuasan konsumen digunakan uji koefisien determinasi.  Berdasarkan tabel 1 terlihat bahwa  nilai R 2 atau R Square  menunjukkan  nilai  0,327.  Hal  ini  berarti  bahwa  variabel  kepuasan  konsumen  dipengaruhi oleh variabel reliability (X 1 ), responsiveness (X 2 ), assurance (X 3 ), emphaty (X 4 ) dan tangibles (X 5 ) sebesar 32,7%, sedangkan 67,3% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## 2. Uji Hipotesis 6
Hipotesis  6  dalam  penelitian  ini  berbunyi  “Kepuasan  konsumen  berpengaruh  secara signifikan  pada  loyalitas  konsumen  diklat  di  BLPT  Yogyakarta”.  Hipotesis  ini  diuji  dengan menggunakan uji regresi linier berganda. Hasil dari uji ini menunjukkan bahwa tingkat signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian tingkat signifikansi ini kurang dari α yaitu 0,05 (0,000 < 0,05). Hal ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis  6  dapat  diterima  yang  berarti  kepuasan  konsumen  berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Dari  uji  koefisien  determinasi  terlihat  bahwa  R 2 =  0,121.  Hal  ini  berarti  kepuasan konsumen  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  sebesar  12,1  %,  sedangkan  sisanya  sebesar 87,9 % dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## 3. Uji Hipotesis 7 (uji variabel intervening )
Hipotesis  7  dalam  penelitian  ini  berbunyi  “Variabel  kepuasan  konsumen  berpengaruh secara  signifikan  sebagai intervening antara  kualitas  jasa  dan  loyalitas  konsumen  diklat  di  BLPT Yogyakarta”.  Dari pengujian menggunakan model regresi hierarkis diketahui bahwa koefisien beta variabel X 1 dan variabel X 3 masing-masing memiliki tanda negatif, yaitu - 0,222, dan - 0,059, yang berarti bahwa meningkatnya variabel X 1 dan X 3 pada kualitas jasa akan mendorong penurunan pada variabel loyalitas konsumen. Sedangkan koefisien beta untuk variabel X 2, X 4, dan X 5 masing-masing memiliki tanda positif, yaitu 0,093, 0,070, dan 0,168, dan ini menunjukkan bahwa jika variabel X 2, X 4, dan  X 5 meningkat,  maka  variabel  X 2, X 4, dan  X 5 akan  mendorong  meningkatnya  variabel loyalitas konsumen.
Secara  simultan,  kelima  variabel  independen,  yaitu  X 1, X 2, X 3, X 4, dan  X 5 mempunyai pengaruh  pada  loyalitas  konsumen  dengan  nilai  signifikansi  0,013.  Sebaliknya,  secara  individual atau parsial hanya variabel X 1 yang berpengaruh secara signifikan pada loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,028.

## JBMA – Vol. III, No. 2, September 2016                                                       ISSN : 2252-5483
Berdasarkan uji koefisien determinasi, nilai R 2 atau R Square sebesar 0,094. Hal ini berarti variabel  X 1, X 2, X 3, X 4, dan  X 5 pada  kualitas  jasa  sebagai  variabel  independen  hanya  mampu menjelaskan  sebesar  9,4  %  variasi  variabel  loyalitas  konsumen  sebagai  variabel  dependennya, sedangkan 90,6 % lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang berada diluar model.
Hasil  pengujian  juga  menunjukkan  bahwa  koefisien  beta  untuk  variabel  kepuasan konsumen  memiliki  tanda  positif,  dengan  nilai  sebesar  0,348.  Ini  menunjukkan  bahwa  terdapat hubungan searah antara kepuasan konsumen sebagai variabel independen dengan variabel loyalitas konsumen sebagai variabel dependennya.
Hasil  uji  juga  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh signifikan pada variabel loyalitas konsumen. Hal ini terlihat dari tingkat signifikansi  sebesar 0,000 yang  berarti  kurang  dari  α  yaitu  0,05  (0,000  <  0,05).  Dari  uji  koefisien  determinasi,  R 2 atau  R Square  menunjukkan  angka  sebesar  0,121  Hal  ini  berarti  variabel  kepuasan  konsumen  sebagai variabel  independen  hanya  mampu  menjelaskan  sebesar  12,1  % pada  variabel  loyalitas konsumen sebagai variabel dependen, sedangkan 87,9 % lainnya dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
Apabila  dilakukan  komparasi  antara  hasil,  perbandingan  nilai Adjusted R 2 diantara keduanya, maka selisihnya adalah 5,2%. Kekuatan variabel X 1, X 2, X 3, X 4, dan X 5 pada kualitas jasa dalam  menjelaskan  variabel  loyalitas  konsumen  hanya  6,3%.  Demikian  halnya  kekuatan  variabel kepuasan  konsumen  mampu  menjelaskan  11,5%    pada  variabel  loyalitas  konsumen.  Syarat  agar variabel kepuasan konsumen berperan dengan baik sebagai variabel intervening atau H a akan dapat diterima  adalah  jika  nilai Adjusted R 2 untuk  hasil  regresi  yang  kedua  lebih  besar  daripada  nilai Adjusted R 2 untuk  hasil  regresi  yang  pertama.  Dengan  demikian,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa variabel  kepuasan  konsumen  dapat  dipertimbangkan  sebagai  variabel intervening antara  variabel kualitas  jasa  dan  loyalitas  konsumen.  Dalam  hal  ini,  dapat  disimpulkan  bahwa  H 0 ditolak  dan  H a atau H 7 diterima.

## B. Pembahasan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel reliability (X 1 ), assurance (X 3 )  dan tangibles (X 5 ) pada kualitas  jasa berpengaruh secara signifikan pada kepuasan konsumen. Hal  ini, dapat  disimpulkan  bahwa  semakin  tinggi reliability (X 1 ), assurance (X 3 )  dan tangibles (X 5 )  pada kualitas  jasa,  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan  konsumen  dalam  mengikuti  diklat  di  BLPT Yogyakarta.
Hal  tersebut  berbeda  dengan  variabel responsiveness (X 2 )  dan emphaty (X 4 )  pada  kualitas jasa.  Penelitian  ini  gagal  memprediksi  pengaruh  kualitas  jasa  dalam  hal responsiveness (X 2 )  dan emphaty (X 4 )  pada  kepuasan  konsumen  dalam  melakukan  diklat  di  BLPT  Yogyakarta.  Kedua
variabel  tersebut  menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  lemah  pada  variabel  kepuasan  konsumen. Apabila  variabel responsiveness (X 2 )  dan emphaty (X 4 )  mengalami  peningkatan,  maka  akan mendorong  penurunan  kepuasan  konsumen  dalam  mengikuti  diklat  di  BLPT  Yogyakarta.  Namun secara simultan kualitas jasa berpengaruh secara signifikan pada kepuasan konsumen.
Hasil  penelitian  ini  hanya  mendukung  tiga  dimensi  dari  lima  dimensi  kualitas  jasa  yang dikemukakan oleh Murwanti & Nursiam (2004) dan  Parasuraman et al (1988) seperti yang dikutip oleh Kotler (2003) mengemukakan ada lima determinan kualitas jasa, yaitu:
a. Reliability (keandalan), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b. Responsiveness (responsif), kemauan untuk  membantu pelanggan dan  memberikan  jasa dengan cepat.
c. Assurance (keyakinan),  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  dan  kemampuan  mereka  untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Emphaty (empati), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
e. Tangibles (berwujud), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.
Kualitas  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  memberikan dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalin  ikatan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki  peranan  yang  besar  sebagai  standar  perbandingan  dalam  evaluasi  kualitas  maupun kepuasan.  Kualitas  jasa  diukur  berdasarkan  selisih  antara  apa  yang  diharapkan  dengan  apa  yang diterima.
Hasil  regersi  menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  konsumen  berpengaruh  secara signifikan  pada  loyalitas  konsumen  diklat  di  BLPT  Yogyakarta.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat yang  dikemukakan  oleh  Mowen  &  Minor  (2001),  kesetiaan  merek  ( brand  loyalty )  didefinisikan sebagai  sejauh  mana  seorang  pelanggan  menunjukkan  sikap  positif  terhadap  suatu  merek, mempunyai  komitmen  pada  merek  tertentu,  dan  berniat  untuk  terus  membelinya  di  masa  depan. Kesetiaan  merek  dipengaruhi  secara  langsung  oleh  kepuasan/ketidakpuasan  dengan  merek  yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk.
Dalam pengujian kepuasan konsumen sebagai  variabel intervening antara kualitas  jasa dan loyalitas  konsumen,  diketahui  bahwa  kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  yang  kuat  terhadap loyalitas konsumen  sebagai  variabel dependennya. Apabila dilakukan perbandingan  nilai Adjusted R 2 diantara  keduanya,  maka  selisihnya  adalah  5,2%.  Kekuatan  variabel  kualitas  jasa  dalam menjelaskan  variabel  loyalitas  konsumen  sebesar  6,3%.  Sedangkan  kekuatan  variabel  kepuasan konsumen mampu menjelaskan 11,5%  pada variabel loyalitas konsumen. Dengan demikian, maka dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kepuasan  konsumen  dapat  dipertimbangkan  sebagai  variabel intervening antara variabel kualitas jasa dan loyalitas konsumen.

## JBMA – Vol. III, No. 2, September 2016                                                       ISSN : 2252-5483
Dengan  demikian,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kepuasan  konsumen  dapat dipertimbangkan sebagai variabel intervening antara variabel kualitas jasa dan loyalitas konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki peranan yang penting dalam membentuk loyalitas konsumen, sehingga BLPT Yogyakarta harus terus dapat meningkatkan kualitas jasa agar tercapai kepuasan konsumen dan akan berdampak pada loyalitas.

## PENUTUP

## Kesimpulan
1. Faktor-faktor  kualitas  jasa  dalam  hal reliability , assurance ,  dan tangibles berpengaruh  secara signifikan pada kepuasan konsumen, sedangkan responsiveness dan empathy tidak berpengaruh pada kepuasan konsumen BLPT Yogyakarta.
2. Kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan pada loyalitas konsumen BLPT Yogyakarta.
3. Variabel kepuasan konsumen dapat dipertimbangkan sebagai variabel intervening antara variabel kualitas jasa dan loyalitas konsumen.

## Saran
1. Berdasarkan  kesimpulan  hasil  penelitian  ini  maka  kepada  BLPT  Yogyakarta  disarankan  untuk memperhatikan  dimensi-dimensi  kualitas  jasa  utamanya  adalah reliability , assurance dan tangibles karena ketiga variabel ini berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. BLPT  Yogyakarta  senantiasa  harus  memperhatikan  dan  mewujudkan  kepuasan  pada konsumennya  karena  kepuasan  konsumen  berpengaruh  secara  nyata  terhadap  loyalitas  mereka pada BLPT Yogyakarta.
________________________________________________________________________________

## Daftar Pustaka
Assael,  Henry  (2001). Consumer  Behaviour  and  Marketing    Action, 6 th ed,  Thomson  Learning, Singapore.
Darsono, L. I. (2005). Emotional Loyalty dan Ultimate Loyalty: Kebutuhan dan Tantangan Pemasar Saat Ini, Jurnal Ekonomi dan Bisnis , Vol. 17 (1), Hal. 63-72.
Dharmmesta, B. S. (1999). Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia , Vol. 14, No. 3, Hal. 73-88.
Engel, James F, Roger D. Blackwell, Paul W. Minniard (1995). Perilaku Konsumen , Edisi 6, Jilid 2, PT. Gelora Aksara, Jakarta.
Hasan, Iqbal (2003). Pokok-Pokok Materi Statistik 2 , Edisi 2, PT. Bumi Aksara, Jakarta.
Indriantoro,  N  dan  B.  Supomo  (1999). Metodologi  Penelitian  Bisnis  Untuk  Akuntansi  & Manajemen, BPFE, Yogyakarta. Jogiyanto  (2004). Metodologi  Penelitian  Bisnis:  Salah  Kaprah  dan  Pengalaman-Pengalaman , BPFE, Yogyakarta.

## JBMA – Vol. III, No. 2, September 2016                                                       ISSN : 2252-5483
Junaedi,  M. F. Shellyana (2003). Hubungan  Antara Kepuasan  Konsumen dan  Kualitas Jasa:  Studi Perilaku Konsumen Terhadap Loyalitas Merek, Jurnal Ekonomi dan Bisnis , Vol. 15 (2), Hal. 105-118.
Kotler, P. (2003). Marketing Management , 11 th ed.,  Prentice Hall, Pearson Education Inc, Upper Saddle River, New Jersey.
Kotler,  P.  (2005). Manajemen  Pemasaran ,  Edisi  11,  Jilid  1,  PT.  Indeks  Kelompok  Gramedia, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad (2003). Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi , PT. Gelora Aksara, Jakarta.
Kristiningsih (2004). Pengaruh  Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Pada  Rumah Sakit  Angkatan Laut Dr Ramelan Surabaya, Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi , Th. 1, No. 2, Hal. 94-101
Mowen  C.  John  &  Minor,  Michael  (2001). Perilaku  Konsumen ,  Edisi  5,      Jilid  2,  PT.  Erlangga, Jakarta.
Muhammad,  M.  (2004).  Membangun  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Kualitas  Pelayanan  di Metrodata Yogyakarta, Jurnal Ekonomi dan Bisnis , Vol. 2, No. 1, Hal. 53-68.
Munawaroh,  M.  (2000).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Pada  Industri Pendidikan Di Yogyakarta, Jurnal Siasat Bisnis , Vol. 2, No. 5, Hal. 119-134.
Murwanti, S & Nursiam (2004). Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan (Studi Pada Perguruan Tinggi  Universitas  Sebelas  Maret  Surakarta  dan  Universitas  Muhammadiyah  Surakarta), Empirika , Vol. 17, No. 1, Hal. 95-110.
Pawitra, Teddy (2002). P erilaku Konsumen  &  Komunikasi  Pemasaran , PT.  Remaja  Rosda  Karya, Bandung.
Peter,  Paul  J.  dan  Olson,  Jerry  (1999). Consumer  Bihavior:  Prilaku  Konsumen  dan  Strategi Pemasaran, Edisi 4, Jilid 2, PT. Erlangga, Jakarta.
Santoso, S. (2002). Statistik Multivariat , PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Sekaran,  Uma  (2003). Research  Methods  For  Business:  A  Skill-Building  Approach ,  4 th ed.,  John Willey & Sons, Inc, New York.
Suryani, Tatik (1998). ”Nilai Strategik Kesetiaan Pelanggan: Perkembangan Konsep dan Implikasi Manajemen,” Usahawan No. 09, hal. 29-33.
Tjiptono, F. & Diana, A. (2001). Total Qualiti Manajemen , Edisi 4, CV. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, F. (1997). Strategi pemasaran , CV. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2000). Manajemen jasa , CV. Andi Offset, Yogyakarta.
Wijaya, T. (2005). Pengaruh Service Quality dan Satisfaction Terhadap Purchase Intention, Jurnal Ekonomi dan Bisnis , Vol. 17 (1), Hal. 39-52.