## Analisis Deskriptif Kepuasan Karyawan Lembaga Keuangan Perbankan
Christsanto J., Negoro N.P., dan Rahmawati Y.
Departemen Manajemen Bisnis, Fakultas Bisnis dan Manajenen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS)
e-mail : jeremy.christsanto@gmail.com
Abstrak — Lembaga  Keuangan  Perbankan  sangat  perlu  untuk memperhatikan kepuasan nasabahnya, karena kepuasan nasabah  mampu  meningkatkan  kinerja  keuangan  perusahaan. Maka  dari  itu,  untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabah, pelayanan perlu ditingkatkan. Peningkatan pelayanan dilakukan dengan  cara  meningkatkan  kepuasan  karyawan frontliner . Peningkatkan  kepuasan  karyawan frontliner akan  membuat karyawan  menjadi  lebih  setia  dan  ilmu  yang  dimiliki  oleh karyawan  untuk  melayani  semakin  meningkat.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengidentifikasi  dan  mengurutkan  peringkat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan karyawan frontliner di  Surabaya.  Data  untuk  penelitian  dikumpulkan  dengan menggunakan  instrumen  kuesioner.  Jumlah  data  terkumpul adalah  sebanyak  71  buah.  Analisis  yang  digunakan  adalah analisis scatter  plot yang  terdiri  dari mean dan  standar  deviasi untuk  mengurutkan  peringkat-peringkat  faktor  kepuasan karyawan.  Hasil  yang  didapatkan  membuktikan  bahwa pelatihan  dan  pengembangan  mempunyai  peringkat  tertinggi yang  mempengaruhi  kepuasan  karyawan frontliner ,  sementara pemberdayaan  dan  partisipasi  mempunyai  peringkat  terendah yang mempengaruhi karyawan frontliner .
Kata  Kunci — Kepuasan  kerja  karyawan,  karyawan  lembaga keuangan perbankan, kinerja keuangan,

## I. PENDAHULUAN
EPUASAN nasabah merupakan salah satu hal yang perlu untuk  diperhatikan  terutama  pada  industri  lembaga keuangan  perbankan.  Sikap  karyawan frontliner lembaga keuangan  perbankan  yang  tidak  menyenangkan  dapat mempengaruhi kepuasan nasabah [1].
Dalam  penelitian  terdahulu,  ditemukan  bahwa  kepuasan nasabah  berpengaruh  positif  terhadap  kinerja  keuangan  [2]. Hal tersebut terjadi disebabkan oleh kepuasan karyawan yang rendah.  Maka  dari  itu,  perlu  bagi  perusahaan  untuk meningkatkan  atmosfir  kerja  yang  lebih  baik  [3].  Dengan atmosfir  kerja  yang  lebih  baik,  karyawan  akan  menjadi  lebih puas  dan  setia  kepada  perusahaan,  sehingga  mampu memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik [4].
Heskett  et.al.  [5],  menyatakan  bahwa  perusahaan  perlu untuk  meningkatkan  kepuasan  kerja  karyawan-karyawannya, karena  karyawan  yang  puas  dapat  bekerja  dengan  baik  dan loyal  kepada  perusahaan.  Dengan  demikian,  pelayanan  yang diberikan  oleh  perusahaan  akan  meningkat  seiring  dengan pengalaman  dan  ilmu  yang  dimiliki  oleh  karyawan.  Ilmu tersebut  akan  menjadi intangible  assets bagi  perusahaan. Intangible  assets tersebut  merupakan  modal  intelektual perusahaan  yang  dapat  meningkatkan  kinerja  keuangan
perusahaan,  terutama  pada  lembaga  keuangan  perbankan  [6]. Penelitian  terkait  dengan  kepuasan  kerja  karyawan  pada lembaga  keuangan  perbankan  belum  banyak  dilakukan,  maka dari  itu  penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  dan mengurutkan  peringkat  faktor-faktor  yang  mempengaruhi kepuasan karyawan frontliner perbankan di Surabaya.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## A. Kepuasan Kerja Karyawan
Kepuasan  kerja  karyawan  adalah  perasaan  senang  yang kemudian  membuat  sesorang mampu untuk  memenuhi  semua pekerjaannya dengan baik atau menyelesaikan nilai utama dari pekerjaan tersebut dengan baik [7]. Untuk mengukur kepuasan karyawan  lembaga  keuangan  perbankan,  indikator  yang digunakan  adalah  gaji  dan  promosi,  pelatihan  dan pengembangan,  beban  kerja,  kondisi  fisik  tempat  kerja, peraturan  tempat  kerja,  pemberdayaan  dan  partisipasi, penghargaan  dan  pengakuan  kerja,  pengawasan,  dan kerjasama tim.

## B. Gaji dan Promosi
Gaji  didefinisikan  sebagai  sejumlah  uang  yang  diberikan kepada karyawan sebagai hasil dari kerja yang telah dilakukan [8]. Promosi didefinisikan  sebagai  peningkatan  menuju posisi dengan  tantangan,  tanggung  jawab,  dan  otoritas  yang  lebih besar daripada posisi sebelumnya [9].

## C. Pelatihan dan Pengembangan
Pelatihan  dan  pengembangan  adalah  kesempatan  yang diberikan oleh perusahaan untuk memperluas pengetahuan dan keahlian untuk mencapai kerjasama tim yang lebih efisien dan mencapai pengembangan diri yang baik [8]

## D. Beban Kerja
Beban  kerja  adalah  jumlah  tugas  dalam  satu  pekerjaan tersebut  yang  harus  diselesaikan  dalam  kurun  waktu tertentu[9].

## E. Kondisi Fisik Tempat Kerja
Kondisi  fisik  tempat  kerja  adalah  faktor-faktor  yang mempengaruhi kenyamanan tempat kerja [8].

## F. Peraturan Tempat Kerja
Peraturan tempat kerja didefinisikan sebagai peraturan yang telah  ditetapkan  oleh  perusahaan  untuk  mengatur  kinerja karyawan [9].
K

## G. Pemberdayaan dan Partisipasi
Pemberdayaan adalah langkah untuk menciptakan nilai bagi karyawan  agar  mereka  mampu  mengerjakan  pekerjaannya secara independen [8].
Partisipasi  didefnisikan  sebagai  keterlibatasn  karyawan dalam  manajemen  dan  pembuatan  keputusan  terkait  dengan strategi, tujuan, dan kebijakan perusahaan [8].

## H. Penghargaan dan Pengakuan Kerja
Penghargaan  dan  pengakuan  kerja  didefinisikan  sebagai penghargaan  dan  pengakuan  atas  kinerja  bagus  yang  telah dilakukan oleh karyawan [8].

## I. Pengawasan
Pengawasan  didefinisikan  sebagai  pengawasan  yang dilakukan oleh supervisor untuk  membantu karyawan bekerja atau  memberikan  arahan  ketika  karyawan  tidak  memahami konteks yang harus dikerjakan [10]

## J. Kerjasama Tim
Kerjasama  tim  didefinisikan  sebagai  langkah  untuk meningkatkan  motivasi,  otonomi  karyawan,  pengaruh,  dan pembentukan ikatan yang kuat dengan anggota lainnya [8].

## III. METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  eksploratori . Penelitian dilakukan  di  Surabaya.  Objek  penelitian  ini  adalah  lembaga keuangan  perbankan  di  Surabaya.  Objek  amatannya  adalah karyawan frontliner yaitu customer  service , teller ,  dan  analis kredit dari bank BNI, CIMB Niaga, dan Mandiri.

## B. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan  dengan penyebaran  kuesioner secara online dan offline kepada karyawan frontliner lembaga keuangan  perbankan.  Selain  itu,  pengumpulan  data  dilakukan dengan  wawancara  semi-terstruktur  untuk  mendapatkan informasi  tambahan  mengenai  kepuasan  karyawan  dan pengaruhnya  terhadap  lembaga  keuangan  perbankan.  Jumlah data terkumpul pada penelitian ini adalah sebanyak 71.

## C. Analisis Data
Analisis data yang dilakukan adalah analisis deskriptif mean dan  standar  deviasi  untuk  menentukan  nilai  peringkat  dari masing-masing  indikator.  Pada  tahap  analisis  juga  dibuat scatter plot untuk  menggambarkan posisi dari  masing-masing indikator yang digunakan dalam penelitian.

## D. Indikator Kepuasan Karyawan
Indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  antara  lain adalah Gaji dan promosi, pelatihan dan pengembangan, beban kerja,  kondisi  fisik  tempat  kerja,  peraturan  tempat  kerja, pemberdayaan  dan  partisipasi,  penghargaan  dan  pengakuan kerja,  pengawasan,  kerjasama  tim,  dan  kepuasan  kerja keseluruhan

## IV. ANALISIS DAN DISKUSI

## A. Analisis Deskriptif Peringkat Faktor Kepuasan Karyawan Frontliner
Sebelum  melakukan  analisis  deskriptif  peringkat,  beberapa analisis  demografi  dilakukan  untuk  menentukan  gambaran secara  umum  dari  demografi  responden.  Hasil  yang didapatkan  adalah  1  responden  bekerja  sebagai accounting officer ,  33  responden  bekerja  sebagai teller ,  32  responden bekerja sebagai customer service , 1 responden bekerja sebagai penyelia  penjualan,  dan  4  responden  bekerja  sebagai  analis kredit.  Gambar  1  menampilkan  proporsi  dari  masing-masing pekerjaan responden.
Gambar 1. Proporsi dari masing-masing pekerjaan responden.
Kemudian,  setelah  mendapatkan  hasil  dari  analisis demografi, analisis yang kemudian dilanjutkan adalah  dengan menganalisis  peringkat  dari  masing-masing  indikator  yang mempengaruhi  kepuasan  karyawan frontliner lembaga keuangan  perbankan.  Tabel  1  dan  Gambar  2  menampilkan nilai  rata-rata  dan  standar  deviasi  dari  masing-masing indikator kepuasan kerja karyawan.
Dengan mengasumsikan garis imajiner pada posisi rata-rata (Sumbu  X)  dengan  nilai  2,5  dan  standar  deviasi  (Sumbu  Y) dengan  nilai  0,5  dapat  dikatakan  bahwa  seluruh  variabel berada  pada  posisi  kuadran  kedua.  Peringkat  tertinggi  dalam kategori persetujuan variabel kepuasan kerja responden adalah pelatihan  dan  pengembangan.  Program  pelatihan  dan pengembangan karyawan sangat penting untuk mempermudah penyelesaian  pekerjaan  oleh  karyawan.  Selain  itu,  juga  dapat dipergunakan untuk membangun modal intelektual perusahaan [11].  Diikuti  dengan  pengawasan,  kondisi  fisik  tempat  kerja, kepuasan  kerja  keseluruhan,  peraturan  tempat  kerja,  gaji  dan promosi,  beban  kerja,  kerjasama  tim,  penghargaan  dan pengakuan kerja, dan pemberdayaan dan partisipasi. Pelatihan dan  pengembangan  disebutkan  sebagai  persetujuan  paling tinggi  yang  diberikan  oleh  responden.  Sewaktu  peneliti melakukan  wawancara  terhadap  salah  satu  dari  responden, responden memang menyatakan bahwa perusahaan tempatnya bekerja  sadar  dengan  betul  pentingnya  pelatihan  dan  setiap karyawan  yang  ada  di  dalam  perusahaan  pernah  diikutkan pelatihan baik itu pelatihan bersama maupun pelatihan pribadi.
1 33 32 1 4 0 5 10 15 20 25 30 35
Accounting officer Teller Customer Service Penyelia Penjualan analis kredit J u m la h Jabatan Jabatan
Tabel 1. Nilai Rata-rata dan Standar Deviasi Masing-Masing Indikator Kepuasan Kerja No. Kode Indikator Rata-rata Standar Deviasi 1 X2 Pelatihan dan Pengembangan 4.3521 0.5371 2 X8 Pengawasan 4.0933 0.5561 3 X4 Kondisi Fisik Tempat Kerja 4.0281 0.6146 4 X10 Kepuasan Kerja Keseluruhan 3.9507 0.6827 5 X5 Peraturan Tempat Kerja 4.0140 0.8016 6 X1 Gaji dan promosi 3.9154 0.8182 7 X3 Beban Kerja 3.9295 0.9153 8 X9 Kerjasama Tim 3.8967 0.6083 9 X7 Penghargaan dan Pengakuan Kerja 3.7089 0.6040 10 X6 Pemberdayaan dan Partisipasi 3.5070 0.6615
Gambar. 2 Peringkat persetujuan faktor-faktor kepuasan kerja karyawan.
Terkait dengan pengawasan, peneliti melakukan wawancara dengan  dua  narasumber  berbeda,  yaitu customer  service dan asisten  penjualan  dari  sebuah  lembaga  keuangan  perbankan. Narasumber  pertama  yaitu customer  service memang menyatakan  bahwa supervisor tempatnya  bekerja  memang memberikan  bantuan  yang  sangat  besar  bagi  narasumber dalam  bekerja  dan  bantuan-bantuan  lainnya. Supervisor bersedia untuk mendengarkan setiap permasalahan yang tidak bisa  diselesaikan  oleh customer  service dan  kemudian membantu  untuk  melayani  konsumen.  Tidak  sebatas  hal  itu saja,  narasumber  yang  bekerja  sebagai  asisten  penjualan  juga mengatakan bahwa sepengalamannya bekerja sebagai customer  service, narasumber  mendapatkan  bantuan  yang sangat  banyak  dari supervisor -nya,  hingga  menganggap supervisor seperti  ibu  kedua  di  tempat  kerja.  Bahkan, supervisor tersebut membantu narasumber untuk mendapatkan promosi di tempat kerjanya.
Untuk  aspek-aspek  selanjutnya  seperti  kondisi  fisik  tempat kerja,  peneliti  mengobservasi  tempat  kerja  beberapa  kantor cabang  pembantu  lembaga  keuangan  perbankan  yang  ada  di wilayah  Surabaya.  Terlihat  secara  jelas  bahwa  lingkungan kerja  bagi  karyawan frontliner dapat  dikatakan  sangat nyaman. Ruangan yang dilengkapi dengan pendingin ruangan lebih dari satu, kursi kerja yang nyaman, dan meja kerja yang diasumsikan  oleh  peneliti  cukup  luas.  Pada  beberapa  kantor cabang pembantu, ruangan kerja dilengkapi dengan pengharum ruangan beraroma terapi. Tentu saja ruangan yang seperti  itu  membuat  kondisi  fisik  tempat  kerja  menjadi nyaman.
Untuk  variabel  kepuasan  kerja  keseluruhan,  peraturan tempat  kerja,  gaji  dan  promosi,  beban  kerja,  kerjasama  tim, dan  penghargaan  dan  pengakuan  kerja,  setiap  responden  dari
berbagai  jenis  lembaga  keuangan  mempunyai  jawaban  yang bervariasi.  Dengan  narasumber  wawancara  yang  sama, peneliti  juga  mendapatkan  informasi  bahwa  peraturan  tempat kerja  memang  cenderung  tidak  memberatkan,  gaji  dan promosi  yang  sesuai  dengan  beban  kerja,  serta  teman  kerja yang sangat mudah untuk diajak kerjasama dan saling berbagi. Untuk  variabel  penghargaan  dan  pengakuan  kerja,  setiap responden  mempunyai  jawaban  yang  berbeda-beda.  Memang ada perusahaan yang memberikan penghargaan dan pengakuan  kerja  untuk  karyawan frontliner -nya,  tetapi  ada perusahaan  yang  tidak  memberikan  penghargaan  dan pengakuan  kerja  untuk  karyawan frontliner- nya  secara langsung,  tetapi  masuk  ke  dalam  sistem  penggajian  seperti jawaban yang diberikan oleh narasumber dalam wawancara.
Untuk pemberdayaan dan partisipasi, hal yang dimaksudkan dalam penelitian adalah partisipasi karyawan frontliner dalam rapat  maupun  pengambilan  keputusan  dalam  bekerja.  Dari jawaban-jawaban  yang  diberikan  oleh  responden,  beberapa responden  memang  tidak  pernah  berpartisipasi  untuk pembuatan  keputusan  di  tempat  kerja,  jarang  berpartisipasi secara  aktif  dalam  rapat,  tetapi  memang  karyawan-karyawan diberdayakan  agar  bisa  berinisiatif  dalam  bekerja.  Hasil tersebut  kemudian  dicocokkan  dengan  hasil  jawaban wawancara terhadap narasumber customer service . Narasumber customer  service menyatakan  bahwa  memang rapat  untuk  pengambilan  keputusan  jarang  sekali  diadakan dengan  mengundang customer  service maupun teller .  Rapat yang  diadakan  hanya  sebatas briefing ketika  pagi  hari  untuk berdiskusi  secara  singkat  terkait  hasil  kerja  kemarin  atau pengalaman  menarik  lainnya.  Maka  dari  itu,  dapat disimpulkan bahwa memang customer service atau teller tidak terlalu  diberdayakan  untuk  pengambilan  keputusan  dalam bekerja.

## V. KESIMPULAN
Dari  10  indikator  yang  ditanyakan  kepada  responden karyawan frontliner , pelatihan dan pengembangan mendapatkan  peringkat  tertinggi.  Sedangkan  peringkat terendahnya adalah pemberdayaan dan partisipasi.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] S. D. Meilinda, "Kompasiana," 2015. [Online]. URL: http://www.kompasiana.com/selvidiana/catatan-tentang-layanan-teller- bri-capem_5509b843a333119d762e3b38. [Diakses 6 Maret 2017].
[2] C.  G.  Chi  and  D.  Gursoy,  "Employee  Satisfaction,  Customer Satisfaction, and  Financial  Performance  :  An Empirical  Examination," International  Journal  of  Hospitality  Management, vol.  28,  hal.  245  - 253, 2009.
[3] M.  U.  Hassan,  S.  Tabasum  and  R.  Luqman,  "Impact  of  Employee Satisfaction  on  Financial  Performance  Through  Mediating  Effect  of Customer Satisfaction : A Case Study of Life Insurance Corporation of Pakistan," Science International, vol. 25, no. 4, hal. 957 - 963, 2013.
[4] C.  Cheung,  H.  Kong  and  H.  Song,  "How  to  Influence  Hospitality Employee  Perceptions  on  Hotel  Brand  Performance  ?," International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 26, no. 8, hal. 1162 - 1178, 2014.
[5] J.  L.  Heskett,  T.  O.  Jones,  G.  W.  Loveman,  W.  E.  S.  Jr.  and  L.  A. Schlesinger,  "Putting  the  Service-Profit  Chain  to  Work,"  Harvard Business Review, Harvard, 2008.
[6] K.  R.  P.  Dewi,  N.  P.  Negoro  and  Y.  Rahmawati,  "Conceptual
Framework of Intellectual Capital Influences to Corporate Efficiency," IPTEK Journal of Proceeding Series, vol. 1, no. 1, hal. 48, 2016.
[7] R.  A.  Noe,  J.  R.  Hollenback,  B.  Gerhart  and  P.  M.  Wright,  Human Resource  Management  -  Gaining  A  Competitive  Advantage,  6e  ed., Singapore: McGraw Hill, 2008.
[8] A.  Turkyilmaz,  G.  Akman,  C.  Ozkan  and  Z.  Pastuszak,  "Empirical Study  of  Public  Sector  Employee  Loyalty  and  Satisfaction," Public Sector Employee Loyalty, vol. 111, hal. 5, pp. 675 - 696, 2011.
[9] A.  Naseem,  S.  E.  Sheikh  and  P.  K.  P.  Malik,  "Impact  of  Employee Satisfaction  on  Success  of  Organization  :  Relation  Between  Customer Experience  and  Employee  Satisfaction," International  Journal  of Multidisciplinary Sciences and Engineering, vol. 2, no. 5, hal. 41 - 46,
2011.
[10]   V.  Gordon,  J.  Jeffery  L.  Osgood  and  J.  Phillips,  "Municipal  Clerks  : Examining  A  Model  of  Job  Satisfaction," Public  Personnel Management, vol. 39, no. 4, hal. 327 - 352, 2010.
[11]   K. R. P. Dewi, N. P. Negoro and Y. Rahmawati, "Peran Human Capital Terhadap  Efisiensi  Perusahaan  Perbankan  di  Indonesia," Jurnal  Sains dan Seni ITS, vol. 6, no. 1, hal. 18-23, 2017.