e-ISSN e-ISSN 2716-294X (media online) Journal of Applied Management Studies ( JAMMS ) Vol. 01  No. 2 Juni 2020: 141 - 151
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KOMITMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA BAJA RINGAN PADA ADRIAN PRATAMA PUTRA
Hendrikus Herryanto 1
I Gede Riana 2
Program Magister Manajemen Universitas Triatma Mulya 1
Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Udayana 2

## Abstract
The purpose of this study was to determine (1) the effect of customer satisfaction on customer  commitment  of  light  steel  users  at  Adrian  Pratama  Putra  in  Denpasar City;  (2)  the  effect  of  customer  satisfaction  on  customer  loyalty  of  Baja  Ringan users at Adrian Pratama Putra in Denpasar City; and (3) the influence of customer commitment on customer loyalty of Baja Ringan users at Adrian Pratama Putra in Denpasar  City. The research method  used is  quantitative research  methods with the type of research cinfirmatory research. The research sample was 100 Adrian Pratama Putra customers in Denpasar City, selected by accidental sampling. The data  analysis  used was  Partial  Least  Square (PLS) analysis.  The results showed that  (1)  Customer  satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer commitment of Baja Ringan users at Adrian Pratama Putra in Denpasar City; (2) Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty of Baja Ringan users at Adrian Pratama Putra in Denpasar City; and (3) Customer commitment has a positive and significant effect on customer loyalty of Baja Ringan users at Adrian Pratama Putra in Denpasar City.
Keywords: customer satisfaction, commitment, customer loyalty
PENDAHULUAN Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat  kepentingan  sebelumnya  dan kinerja  aktual  yang  dirasakannya setelah  pemakaian  (Rangkuti,  2016). Kepuasan  pelanggan  adalah  kunci dalam  membuat  konsumen  loyal. Banyak  manfaat  yang  diterima  oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan  tapi  juga  dapat  mencegah terjadinya perputaran pelanggan. Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan seseorang  yang  puas  atau  sebaliknya setelah membandingkan antara
kenyataan  dan  harapan  yang  diterima dari  sebuah  produk  atau  jasa  (Kotler dan Keller, 2013:36).
Loyalitas  pelanggan  secara umum  dapat  diartikan  kesetiaan pelanggan  atas  suatu  produk  yang telah dikonsumsi ,baik barang maupun jasa.  Loyalitas  pelanggan  merupakan dorongan  perilaku  untuk  melakukan pembelian  berulang-ualng  dan  untuk membangun keseian pelanggan
terhadap  produk  atau  jasa  yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut (Tjiptono, 2014: 110) loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merek ataupun pemasok  yang  didasarkan  atas  sikap
positif  yang  tercermin  dalam  bentuk pembelian  berulang  secara  konsisten. Loyalitas  pelanggan  tercipta  melalui kepuasan pelanggan atas produk yang dikonsumsi, dimana pelanggan merasa harapannya terpenuhi sehingga mengarah kepada loyalitas pelanggan. Variabel lain yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan adalah komitmen. Komitmen merujuk pada keinginan untuk mempertahankan  sebuah  hubungan yang bemilai (Nielsen, 2011). Komitmen adalah ketika lebih banyak orang yang berdedikasi kepada sebuah kelompok  dan  memberi  nilai  pada keanggotaannya,  semakin  termotivasi mereka  dalam  mengikuti  kelompok tersebut  (Solomon,  2016).  Kaitan komitmen  dan  loyalitas  pelanggan dikemukakan  oleh  Nielsen  (2011) yaitu  meningkatnya  komitmen  akan berpengaruh  terhadap  peningkatan loyalitas pelanggan. Hal tersebut dapat dipahami mengingat tingginya komitmen  akan  membuat  pelanggan menjaga  hubungan  baik  yang  telah terjalin dengan penyedia jasa.
Fenomena yang diamati dalam penelitian  ini  adanya  pelanggan  yang membeli  kembali  baja  ringan  dari Adrian Pratama Putra, namun ada juga pelanggan yang tidak membeli kembali  baja  ringan  dari  Adrian Pratama  Putra.  Bagi  pelanggan  yang membeli  kembali  baja  ringan  dari Adrian  Pratama  Putra  mengatakan bahwa  mereka  merasa  puas  atas kualitas  baja  ringan  dari  Adrian
Pratama Putra, sehingga para pelanggan tersebut berkomitmen untuk terus menggunakan baja ringan dari  Adrian  Pratama  Putra  tersebut. Pelanggan  yang  merasa  puas  dan berkomitmen  tersebut  akan  terus membeli dan bahkan mempromosikan baja ringan dari Adrian Pratama Putra. Sebaliknya  pelanggan  yang  tidak
merasa  puas  akan  berhenti  membeli baja ringan dari Adrian Pratama Putra.
Berdasarkan  latar  belakang yang  telah  diuraikan,  maka  peneliti merasa perlu untuk melakukan penelitian  dengan  judul  “Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Komitmen  dan  Loyalitas  Pelanggan Pengguna  Baja  Ringan  pada  Adrian
Pratama Putra di Kota Denpasar”.
Berdasarkan  latar  belakang tersebut  di  atas,  permasalahan  dalam penelitian ini berkaitan dengan teknik merancang  dalam  pembuatan  kontrak bisnis sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pengaruh kepuasan pelanggan  terhadap  komitmen pelanggan  pengguna  Baja  Ringan pada Adrian Pratama Putra di Kota
Denpasar?; 2. Bagaimanakah pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  pengguna  Baja  Ringan pada Adrian Pratama Putra di Kota Denpasar? 3. Bagaimanakah pengaruh komitmen  pelanggan  terhadap loyalitas pelanggan pengguna Baja
Ringan pada Adrian Pratama Putra di Kota Denpasar?.
Adapun  tujuan  dari  penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap komitmen  pelanggan  pengguna  Baja Ringan pada Adrian Pratama Putra di Kota Denpasar; Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna  Baja  Ringan  pada  Adrian Pratama  Putra  di  Kota  Denpasar;  dan mengidentifikasi  pengaruh  komitmen pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Baja Ringan pada Adrian  Pratama  Putra  di  Kota
Denpasar.

## TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan
Menurut  Lupiyoadi  (2015:98) kepuasan pelanggan merupakan tingkat  perasaan  dimana  pelanggan menyatakan  hasil  perbandingan  atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2013:87) mendefinisikan kepuasan yaitu: “Kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai  kesenangan  atau  kecewa dari hasil perbandingan kinerja produk atau  layanan  yang  diterima  dengan harapan”.
Pelanggan  yang  puas  adalah pelanggan  yang  merasa  mendapatkan value  dari  pemasok,  produsen  atau penyedia  jasa.  Value  ini  bisa  berasal dari  produk,  pelayanan,  system  dan sesuatu yang bersifat emosi. Value ini dapat berupa produk yang berkualitas, harga yang menarik maupun pelayanan yang menyenangkan Komitmen Pelanggan Komitmen  merupakan  faktor kunci dalam membangun dan mempertahankan  hubungan  dengan pihak  lain  (Cater  and  Zabkar,  2014). Komitmen  melambangkan  jaminan implisit maupun eksplisit dari penyedia  layanan.  mengacu  terhadap kesediaan untuk mengembangkan dan mempertahankan hubungan pertukaran yang positif. Menurut Moorman dan Despande  (2012)  komitmen  adalah hubungan antara sikap terhadap bukti fisik,  proses  dan  karyawan  dengan kualitas keterhubungan, serta perannya  dalam  menimbulkan  niat ulang membeli dan loyalitas.
Komitmen  diyakini  sebagai  unsur utama  yang  dapat  mempengaruhi keinginan  untuk  menjalin  hubungan jangka  panjang  dengan  perusahaan. Komitmen  pelanggan  terhadap  suatu perusahaan mempunyai pengaruh
terhadap  minat  prilaku  mereka  pada masa  yang  akan  datang.  Komitmen adalah  suatu  sikap  yang  merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat.

## Loyalitas Pelanggan
Istilah  loyalitas  sudah  sering diperdengarkan  oleh  pakar  marketing maupun  praktisi  bisnis,  loyalitas merupakan  konsep  yang  tampak mudah  dibicarakan  dalam  konteks sehari-hari,  tetapi  menjadi  lebih  sulit ketika  dianalisis  maknanya. Menurut Usmara  (2014:  122),  loyalitas  adalah komitmen  yang  mendalan  untuk membeli  kembali  atau  berlanggan kembali  suatu  produk  atau  jasa  yang dipilih  di  masa  mendatang,  dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang,  meskipun  pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan  tingkah  laku  untuk berpindah.
Kotler  dan  Keller  (2013:149) menyatakan  bahwa  telah  menjadi nyata  bahwa  sekarang  kepuasan pelanggan  tidak  lagi  menjadi  kunci utama  sukses  perusahaan  namun loyalitas  pelanggan  adalah  kunci dominan sukses suatu bisnis. Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai pelanggan yang merasa puas terhadap produk  atau  jasa  perusahaan  dan mereka menjadi word-of-mouth advertiser yang antusias. Lebih jauh ia memperluas loyalitas tidak hanya pada produk  atau  jasa  saja,  tetapi  juga keseluruhan portofolia produk dan jasa perusahaan  sebagai  bagian  dari  umur hidup  atau  dengan  kata  lain  loyalitas merek selamanya.
Kerangka Konseptual Berdasarkan  fenomena  seperti yang  telah  dikemukakan  sebelumnya, maka  dapat  digambarkan  kerangka
konseptual dalam penelitian ini sebagai berikut:
Gambar 1 Kerangka Konseptual Hipotesis  Penelitian Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Komitmen Pelanggan Pengguna Baja Ringan Pada Adrian Pratama Putra, 2019.
Kepuasan pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap komitmen pelanggan pengguna  Baja  Ringan  pada  Adrian Pratama Putra di Kota Denpasar. Kepuasan pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna  Baja  Ringan  pada  Adrian Pratama Putra di Kota Denpasar. Komitmen  pelanggan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan  pengguna  Baja Ringan pada Adrian Pratama Putra di Kota Denpasar.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  termasuk  jenis penelitian penjelasan atau confirmatory  research, yang  akan menjelaskan  hubungan  kausal  antara variabel independen terhadap variabel dependen melalui  pengujian hipotesis (Sugiyono,  2012).  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  pengguna  Baja Ringan Pada Adrian Pratama Putra di Kota Denpasar.
Sampel dalam penelitian adalah  pengguna  Baja  Ringan  Pada Adrian  Pratama  Putra  di  Kota Denpasar. Penelitian ini menggunakan metode accidential random sampling . Accidential  random  sampling adalah teknik  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/  insidental  bertemu  dengan peneliti  dapat  digunakan  sebagai sampel,  bila  dipandang  orang  yang kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai sumber data. Sampel dalam penelitian ini  berjumlah  100  orang  pengguna Baja  Ringan  Pada  Adrian  Pratama Putra di Kota Denpasar.
Metode  pengumpulan  data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah metode kuesioner, yaitu teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan  atau  pernyataan  tertulis kepada  responden  untuk  dijawabnya (Sugiyono, 2012:199).
Analisis Dan Pembahasan.
Penelitian  ini  menggunakan teknik  analisis Partial  Least  Square (PLS)  dengan  Program Smart PLS.
Menurut Ghozali (2012) model analisis  semua  variabel  laten  dalam Smart PLS.  Model  penelitian  ini digambarkan sebagai berikut:

## Gambar 2 Model Diagram Jalur Penuh Basic Model Penelitian, 2019

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  estimasi  model  sebagai acaun  untuk  menguji  hipotesis  dalam
penelitian  ini  dapat  dilihat  pada gambar berikut
Gambar 3 Hasil Estimasi Model PLS (Bootrapping), 2019.
Berdasarkan  hasile  stimasi model PLS dengan teknik bootstrapping di  atas,  nilai  T  value seluruh jalur telah melebihi 1,96. Hasil uji  signifikansi  selengkapnya  dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 1 Hasil Uji Signifikansi Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values KO -> LP 0.358 0.374 0.138 2.589 0.010 KP -> KO 0.743 0.743 0.065 11.503 0.000 KP -> LP 0.409 0.395 0.143 2.862 0.004 Berdasarkan hasil analisis tersebut,  diperoleh  beberapa  hasil sebagai berikut: Nilai p value pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap komitmen organisasi (KP →
KO)sangat  signifikan  dengan  nilai  p value sebesar 0,000, T statistik sebesar 11,503 dan original sampel (koefisien
jalur)  bertanda  positif  sebesar  0,743. Oleh  karena  nilai  p  value  yang diperoleh signifikan (p value < 0,05), T statistik > 1,96 dan original sampel bertanda  positif  maka  Ho  ditolak  dan disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap komitmen
pelanggan,  semakin  tinggi  kepuasan
pelanggan maka komitmen pelanggan akan semakin tinggi, begitu sebaliknya. Nilai p value pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (KP → LP) sangat signifikan dengan nilai p value sebesar
0,004,  T  statistik  sebesar  2,862  dan original  sampel  (koefisien  jalur) bertanda  positif  sebesar  0,409.  Oleh karena  nilai  p  value  yang  diperoleh signifikan (p value < 0,05), T statistik >  1,96  dan  original  sampel  bertanda positif maka Ho ditolak dan disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan,  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan  maka  loyalitas  pelanggan akan semakin tinggi, begitu sebaliknya. Nilai p value pengaruh variabel komitmen pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (KO → LP) sangat
signifikan dengan nilai p value sebesar 0,010,  T  statistik  sebesar  22,589  dan original  sampel  (koefisien  jalur) bertanda  positif  sebesar  0,358.  Oleh karena  nilai  p  value  yang  diperoleh signifikan (p value < 0,05), T statistik >  1,96  dan  original  sampel  bertanda positif maka Ho ditolak dan disimpulkan bahwa komitmen pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan,  semakin  tinggi  komitmen pelanggan  maka  loyalitas  pelanggan akan semakin tinggi, begitu sebaliknya.
Dalam  penelitian  ini,  variabel komitmen pelanggan berperan sebagai variabel intrevening, berikut ini adalah hasil  uji  signifikansi  peran  variabel komitmen pelanggan dalam memediasi  pengaruh  tidak  langsung variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

## Tabel 2 Hasil Pengujian Pengaruh Tidak Langsung
Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values KP -> KO -> LP 0.266 0.282 0.117 2.277 0.023 Berdasarkan hasil uji pengaruh tidak  langsung  pada  tabel  di  atas, diperoleh nilai p value hasil pengujian pengaruh  tidak  langsung  sebesar 0,023. Oleh karena nilai p value yang diperoleh  <  0,05  maka  disimpulkan bahwa  variabel  komitmen  pelanggan secara  signifikan dapat  memediasi pengaruh  tidak  langsung  variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.  Nilai  p  value  pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap komitmen  pelanggan  (KP → KO) sangat signifikan dengan nilai p value sebesar  0,000,  T  statistik  sebesar 11,503  dan original sampel (koefisien
jalur)  bertanda  positif  sebesar  0,743. Oleh  karena  nilai  p  value  yang diperoleh signifikan (p value < 0,05), T statistik > 1,96 dan original sampel bertanda positif  maka Ho ditolak dan disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap komitmen
pelanggan,  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan maka komitmen pelanggan akan semakin tinggi, begitu sebaliknya.
Kepuasan  konsumen  secara signifikan  mempengaruhi  komitmen konsumen,  dengan  adanya  tingkat kepuasan yang tinggi  konsumen akan
mendapat  kekuatan  kembali  untuk melakukan  pembelian  sehingga  akan menciptakan komitmen yang menunjukkan adanya ikatan emosional. Penelitian  Andini  (2016:17) yang  meneliti  pelanggan London Beauty  Centre di  Bandar  Lampung menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mendukung  penelitian  Mahajar  dan Yunus (2010:204-205) yang menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan  pada department  stores di
Malaysia  mempunyai  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap komitmen pelanggan. Kedua hasil penelitian tersebut di  atas didukung  oleh hasil penelitian Tonder  dan  Beer  (2018:9)  yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang menggunakan internet banking di Afrika Selatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen  pelanggan  untuk  tetap menggunakan internet banking . Selanjutnya penelitian Afifah (2012:248)  yang  meneliti  pelanggan atau  nasabah  debitur  pada  PT.  Bank Kalbar di Kalimantan Barat menunjukkan  hasil  yang  sebaliknya yaitu kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap komitmen pelanggan.  Dalam  penelitian  ini ditemukan  banyak  pelanggan  yang puas  terhadap  produk  atau  jasa  suatu perusahaan akan tetapi tidak menunjukkan  komitmennya  malah beralih  ke  perusahaan  lain  yang memberikan  penawaran  yang  akan datang. Berdasarkan hasil-hasil penelitian yang kontradiktif tersebut di atas, peneliti mendukung hasil penelitian  Andini  (2016:17),  Mahajar dan Yunus (2010:204-205) dan Tonder dan Beer (2018:9).
Nilai p value pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan  (KP → LP)  sangat signifikan dengan nilai p value sebesar 0,004,  T  statistik  sebesar  2,862  dan original  sampel  (koefisien  jalur) bertanda  positif  sebesar  0,409.  Oleh karena  nilai  p  value  yang  diperoleh signifikan (p value < 0,05), T statistik >  1,96  dan  original  sampel  bertanda positif    maka  Ho  ditolak  dan disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan,  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan  maka  loyalitas  pelanggan akan semakin tinggi, begitu sebaliknya. Hasil  Hairany  dan  Sangen (2014:258) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Lembaga Pengembangan  dan  Sertifikasi  Batu Mulia (LPSB) di Martapura Kabupaten Banjar berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Penelitian  Norhermaya dan Soesanto (2016:8-9) juga menunjukkan  hal  yang  sama  yaitu kepuasan pelanggan online store Lazada.co.id  mempunyai  pengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pada lingkup internasional, penelitian Iqbal dan  Shah  (2016:11)  menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
perusahaan-perusahaan telekomunikasi  seluler  di  Pakistan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  yang  berbeda ditunjukan  oleh  penelitian  Nguyen, dkk.  (2018:13)  menyimpulkan  bahwa kepuasan pelanggan pada perusahaan- perusahaan  asuransi  jiwa  di  Vietnam tidak mempengaruhi loyalitas
pelanggan.  Demikian  juga  hasil penelitian  Afifah  (2012:248)  yang menemukan bahwa kepuasan
pelanggan  belum  tentu  membuat pelanggan memiliki loyalitas.
Berdasarkan hasil-hasil penelitian yang kontradiktif tersebut di atas, peneliti mendukung hasil penelitian Hairany dan Sangen (2014:258), Norhermaya dan Soesanto (2016:8-9)  dan  Iqbal  dan  Shah
(2016:11).
Nilai p value pengaruh variabel komitmen pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (KO → LP) sangat signifikan dengan nilai p value sebesar 0,010,  T  statistik  sebesar  22,589  dan original  sampel  (koefisien  jalur) bertanda  positif  sebesar  0,358.  Oleh karena  nilai  p  value  yang  diperoleh signifikan (p value < 0,05), T statistik >  1,96  dan  original  sampel  bertanda positif    maka  Ho  ditolak  dan disimpulkan bahwa komitmen pelanggan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan,  semakin  tinggi  komitmen pelanggan  maka  loyalitas  pelanggan akan semakin tinggi, begitu sebaliknya. Hasil  penelitian  Mahajar  dan Yunus (2010:204-205) yang menyimpulkan bahwa komitmen pelanggan  pada department  stores di
Malaysia  mempunyai  pengaruh  yang positif dan signifikan terhadap loyalitas  pelanggan.  Demikian  juga hasil  penelitian  Setiawan  dan  Ukudi (2017:225) menunjukkan adanya pengaruh  komitmen  nasabah  atau pelanggan  PD.  BPR  Bank  Pasar Kendal  terhadap  loyalitas  pelanggan. Hasil yang sama juga ditunjukkan dari hasil  penelitian  Santi  (2014:43)  yang meneliti pelanggan atau nasabah Giro
Bank Kalteng Cabang Utama Palangka  Raya  yang  menyimpulkan bahwa komitmen pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sedikit berbeda dengan penelitian-penelitian  tersebut  di  atas, hasil  penelitian  Lapasiang,  dkk. (2017:3076) menunjukkan bahwa komitmen  pelanggan  atau  nasabah berpengaruh  positif  namun  tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada  PT.  Pegadaian  (persero)  cabang Karombasan. Berdasarkan hasil-hasil penelitian yang kontradiktif tersebut di atas, peneliti mendukung hasil penelitian  Mahajar  dan  Yunus  (2010: 204-205), Setiawan dan Ukudi (2017: 225) dan Santi (2014: 43).

## SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Kesimpulan  yang  diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap komitmen  pelanggan  pengguna Baja Ringan pada Adrian Pratama Putra di Kota Denpasar.
2. Kepuasan  pelanggan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan pengguna Baja Ringan pada Adrian Pratama Putra di Kota Denpasar.
3. Komitmen pelanggan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan pengguna Baja Ringan pada Adrian Pratama Putra di Kota Denpasar.

## Saran
Adapun  saran-saran  yang  dapat dikemukakan  dalam  penelitian  ini sebagai berikut:
1. Untuk  Adrian  Pratama  Putra  di
Kota  Denpasar  disarankan  untuk mempertahankan  kepuasan  dan komitmen  pelanggan  yang  telah terbukti dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. Untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat dilakukan
dengan menambah variabel penelitian  yang  belum  diteliti dalam penelitian ini, misalnya saja dengan  menambah  variabel  citra
merek,  kualitas  pelayanan  dan pemasaran.
3. Untuk peneliti selanjutnya disarankan agar dilakukan penelitian/riset PLS yang berkaitan dengan pengaruh/kausalitas  dan  analisis faktor yang menganalisis explanatory dan confirmatory . 4. Penelitian ini memiliki keterbatasan dalam hal pengukuran komitmen  pelanggan, peneliti kesulitan dalam menemukan indikator-indikator untuk variabel komitmen pelanggan sehingga variabel komitmen pelanggan hanya diukur dengan 2 indikator. DAFTAR PUSTAKA Afifah, Nur. 2012. “Pengaruh Kepuasan  Nasabah  terhadap Komitmen Afektif dan Komitmen  Kontinuan  serta Loyalitas  Nasabah  Debitur pada  PT.  Bank  Kalbar  di
Kalimantan  Barat”. Jurnal
Ekonomi , Vol.XXII, No.3. Andini,  Mutiari  Puti.  2016.  “Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Komitmen Loyalitas, dan Word  of  Mouth (Studi  pada Konsumen London  Beauty Centre di  Bandar  Lampung)”. Jurnal  Administrasi  Bisnis ,
Vol.III, No.8. Cater,  B.,  and  V.  Zabkar.  2014. “Antecedentsand Consequences of Commitment Inmarketing Research Services: The Client
’Sperspective”. Industrial Marketing  Management ,  Vol.
26, No. 3.
Ghozali, Imam. 2012. Analisis Multivariate  dengan  Program SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hairany,  Eni  dan  Sangen,  Marijati. 2014.  “Pengaruh  Kepuasan dan  Kepercayaan  terhadap Loyalitas  Pelanggan  Lembaga Pengembangan  dan  Sertifikasi Batu Mulia (LPSB) di

## Martapura Kabupaten Banjar”.
Jurnal  Wawasan  Manajemen , Vol.2, Nomor 3.
Iqbal, Maryam and Shah, Anura Binti Azlan.  2016.  “The  Impact  of Customer Satisfaction on Customer  Loyalty:  Mediating Role  of  Customer  Trust”. Journal of Business Management  and  Economic Studies , Volume 1, No.1. Kotler,  P.  dan  K.  L.  Keller.  2013. Marketing Management . Pearson Education. Inc. Lapasiang, Denis, Moniharapon, Silcyljeova  and  Loindong, Sjendry.  2017.  “Pengaruh Kepercayaan  dan  Komitmen terhadap  Loyalitas  Nasabah Pada  PT.  Pegadaian  (Persero) Cabang Karombasan Manado”. Jurnal EMBA , Vol.5, No.3.
Lupiyoadi  R.  dan  A.  Hamdani.  2015. Manajemen  Pemasaran  Jasa .
Edisi  Revisi.  Jakarta:  PT. Salemba Empat.
Mahajar,  Abdul  Jumaat  bin  dan Yunus,  Jasmani  Binti  Mohd. 2010. “The Relationship Between Customer Commitment  and  Satisfaction On The Loyalty Card Program of Department Stores in Malaysia”. Journal of Problems  and  Perspectives  in Management ,  Volume  8,  No. 4. Moorman,  C.,  G.  Zaltman  and  R. Deshpande. 2012. Relationship Between Providers and Users of Market Research: The Role of Personal  Trust,  Marketing Science  Institute ,  Cambridge,
MA.
Nguyen,  Ha  Thu,  Hoang  Nguyen, Nhan  Duc  Nguyen  and  Anh Chi Phan. 2018. “Determinants of  Customer  Satisfaction  and Loyalty  in  Vietnamese  Life-
Insurance  Setting”. Article Sustainability , No.10.
Nielsen.  2011.  “An  Alternative
Explanation For Lower Repeat
Rates  Following  Promotion Purchases”. Journal Marketing
Research , Vol.26, No.2. Norhermaya,  Yashinta  Asteria  dan Soesanto, Harry. 2016. “Analisis  Pengaruh  Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan  dan  Loyalitas Pelanggan untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang  (Studi  Pada Online
Store Lazada.Co.Id)”. Journal of  Management ,  Volume  5,
Nomor 3. Rangkuti,  Freddy.  2016. Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT, Edisi Duapuluh.  Dua .  Jakarta:  PT Gramedia Pustaka Utama.
Santi,  Emelia.  2014.  “Analisis Pengaruh  Kualitas  Produk, Komitmen  dan  Kepercayaan terhadap  Loyalitas  Nasabah
Giro  Bank  Kalteng  Cabang Utama Palangka Raya”. Jurnal Sains Manajemen (JSM) , Volume III, Nomor 1.
Setiawan,  Mulyo  Budi  dan  Ukudi. 2017.  “Pengaruh  Kualitas Layanan,  Kepercayaan  dan Komitmen  terhadap  Loyalitas Nasabah (Studi pada PD. BPR
Bank  Pasar  Kendal)”. Jurnal
Bisnis  dan  Ekonomi  (JBE) ,
Vol.14, No.2.
Solomon,  M.  R.  2016. Consumer Behaviour  :  Buying,  Having, and  Being. New  Jersey  : Spearman Brown Prentice
Hall. Sugiyono.  2012. Metode  Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan R&D) . Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. 2014. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi
Offset.
Tonder, Estelle van and Beer, Leon T.
de.  2018.  “New  Perspectives on  The  Role  of  Customer Satisfaction  and  Commitment In Promoting Customer
Citizenship

## Behaviours”.
South  African  Journal  of
Economic  and  Management
Sciences , Vol.21, No.1.
Usmara, Usri. 2014. Pemikiran Kreatif
Pemasaran.
Yogyakarta:
Amara book.