## JURNAL RISET KESEHATAN NASIONAL
P - ISSN : 2580-6173 | E – ISSN : 2548-6144 VOL. 6 NO. 1 April 2022 | DOI :https://doi.org/10.37294 Available Online https://ejournal.itekes-bali.ac.id/jrkn Publishing : LPPM ITEKES Bali

## TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN TERAPI AKUPUNKTUR DI KLINIK SUDIRMAN MEDICAL CENTER (SMC) DENPASAR
(The Patient’s Level Of Satisfaction With Acupuncture Therapy Services At The Sudirman Medical Center (Smc) Clinic In Denpasar )
I Dewa Ayu Agra Darmawati 1 , Kadek Buja Harditya 2
1 Departemen Sarjana Terapan Akupuntur dan Pengobatan Herbal, Fakultas Kesehatan, Institut Teknologi dan Kesehatan Bali, Renon, Denpasar, Bali, Indonesia
2 Departemen Sarjana Terapan Akupuntur dan Pengobatan Herbal, Fakultas Kesehatan, Institut Teknologi dan Kesehatan Bali, Renon, Denpasar, Bali, Indonesia
Email: ayuagra@gmail.com 1 Received : July, 2021 Accepted : April, 2022 Published : April, 2022

## Abstract
Acupuncture is the act  of  inserting  a needle into the body and  manipulating it  at specific points in the body  to  achieve  therapeutic  purposes.  It  was  caused  by  qi  flow  interference  that  would  create  an imbalance in the energy forces of Yin and Yang. Acupuncture services are one form of services that are offered  organizationally  to  create  satisfaction  in  customers.  The  patient's  satisfaction  stems  from  the feelings of the patient who is satisfied with the performance of health care that the patient receives after comparing with hopes.
The study aim  is  to observe the  patient  satisfaction with acupuncture therapy services  at the  Sudirman Medical Center (SMC) Clinic in Denpasar.
Methods  This  study  is  a  descriptive  quantitative  study  using  a  cross-sectional  approach  to  quantify  a patient's level  of satisfaction with acupuncture therapy.  The total  sample  is 60 patients  who visited the Sudirman  Medical  Center.  The  study  of  instruments  used  SERVQUAL  scale  questionnaires. Data analysis used descriptive data analysis in frequency and percentage used SPSS 22.
The result showed on tangibles and reliability dimensions have the highest level of satisfaction of 96.7%. Subsequently, the dimension of assurance and empathy with a level of satisfaction of 93.3%. And the 90% of responsiveness with a level of considerable satisfaction. Conclusion: the patients acknowledge the high degree of satisfaction with acupuncture services at the Sudirman Medical Center Denpasar Clinic
Keywords: patient satisfaction, acupuncture, SERVQUAL

## Abstrak
Akupunktur adalah suatu tindakan memasukan atau menyisipkan jarum ke dalam tubuh dan memberikan manipulasi  pada titik-titik tertentu pada  tubuh untuk  mencapai tujuan terapeutik yang disebabkan  oleh gangguan  aliran  qi  yang  mengakibatkan  ketidakseimbangan  kekuatan  energi  yin  dan  yang.  Pelayanan akupunktur  merupakan  salah  satu  bentuk  jasa  pelayanan  yang  ditawarkan  secara  terorganisir  untuk menciptakan kepuasan pada pelanggan. Kepuasan pasien timbul disebabkan oleh perasaan pasien yang merasa puas dengan kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah membandingkan dengan apa yang ia harap.
Tujuan  Penelitian  ini  untuk  mengetahui  gambaran  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  terapi akupunktur pada Klinik Sudirman Medical Center (SMC) Denpasar.
Metode  Penelitian  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kuantitatif  deskriptif  dengan  menggunakan pendekatan cross-sectional untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dengan terapi akupunktur. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 60 responden yang dipilih secara purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner SERVQUAL. Analisa data menggunakan analisa data dekriptif dalam frekuensi dan persentase menggunakan spss 22.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  tingkat  kepuasaan  berdasarkan  dimensi  tengibles  dan  reliability memiliki  tingkat  kepuasan  tertinggi  yaitu  96.7%.  Dimensi  assurance  dan  emphaty  sebesar  93.3%  dan dimensi responsiveness sebesar 90%.
Kesimpulan pasien menyatakan sangat puas terhadap pelayanan akupuntur di Klinik Sudirman Medical Center Denpasar.
Kata Kunci: kepuasan pasien, akupunktur, SERVQUAL

## 1. LATAR BELAKANG
Akupunktur adalah suatu tindakan memasukan  atau  menyisipkan  jarum  ke  dalam tubuh  dan  memberikan  manipulasi  pada  titik- titik tertentu pada tubuh untuk mencapai tujuan terapeutik.Terapi  akupunktur  bertujuan  untuk menyembuhkan
penyakit dengan menghilangkan  blokade  terhadap  aliran qi sehingga mampu mengembalikan keseimbangan energi yin dan yang (Rukmono,  Rahmayani,  & Utami, 2019). Denga prinsip Umum dari  terapi akupuntur secara garis besar terbagi tiga,  yaitu; Mekanisme  keseimbangan  regulasi Yin dan Yang ,  yang  membawa  tubuh  kembali  pada fungsi  fisiologis,  menguatkan  resistensi  tubuh dan mengeliminasi faktor patogen, ketidakcukupan  dari  resistensi  tubuh  ( Qi) dimana Shi atau  patogen  yang  berlebihan,  dan membedakan  konsep  primer  dari  sekunder (Abdurachman, 2016).
Akupunktur  merupakan  salah  satu  jenis pelayanan  kesehatan  tradisional  yang  saat  ini merupakan  bagian  dari  unit  pelayanan kesehatan  yang  diakui  oleh  pemerintah,  diatur dan  dicantumkan  dalam  Peraturan  Menteri Kesehatan No.1186/MENKES/PER/XI/1996 tentang  pemanfaatan  Akupuntur  di  sarana pelayanan  Kesehatan  dan  Keputusan  Menteri Kesehatan No.1277/MENKES/SK/VIII/2003 tentang  Akupuntur,  serta  Peraturan  Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  nomor  34  tahun 2018  tentang  izin  dan  Penyelenggaraan  Praktik Akupunktur Terapis.
Kepuasan  pelayanan  dipengaruhi  oleh kualitas  kinerja  petugas  atau  tenaga  kerja terhadap  pelanggan  atau  pasein  setelah memperoleh  atau  mendapatkan  pengobatan tersebut  (Rina  N.  A.,  2016).  Pengukuran kualitas  pelayanan  kesehatan  pada  suatu layanan  kesehatan  baik  itu  pada  rumah  sakit maupun  klinik  dapat  tercermin  pada  persepsi pasien  yang  telah  memperoleh  pelayanan kesehatan  tersebut.  Persepsi  pasien  terhadap kualitas  pelayanan  merupakan  penilaian  secara menyeluruh  atas  keunggulan  suatu  jasa  atau
pelayanan  (Rina,  Wahyudi,  &  Margawati, 2017).  Kepuasan  pelanggan  bergantung  pada kinerja  produk  atau  jasa  terhadap  ekspektasi yang  diterima  oleh  pengguna  jasa  tersebut (Febriani, 2012).
Pengukuran  kepuasan  pasien  terhadap suatu  pelayanan  dapat  digunakan  melalui  suatu survey. Melalui survey institusi atau perusahaan akan  memperoleh  tanggapan  dan  umpan  balik secara  langsung  dari  klien.  Salah  satu  metode yang  dikembangan  oleh  Parasuraman dkk.
(1985) adalah SERVQUAL. Metode SERVQUAL  adalah  metode  yang  digunakan mengukur  kualitas layanan  melalui  pengukuran dimensi  kualitas  jasa  yaitu Tangibles (Bukti
Langsung), Reliability (Kehandalan,
Responsiveness (Daya  Tanggap), Assurance (Jaminan)  dan Emphaty  (Empati) sehingga diperoleh kesenjangan antara persepsi pengguna terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh  pemberi jasa (Sinollah & Masruro, 2019).
Seiring  dengan  perkembangan  ilmu pengetahuan  dalam  kesehatan,  akupunktur merupakan  salah  satu  terapi  dalam  keterapian fisik  dan  keperawatan  komplementer.  Hingga saat  ini  penelitian  di  Indonesia  tentang akupunktur masih sangat terbatas. Salah satunya tentang  kepuasan  pasien  atau  pengguna  terapi akupunktur.  Saat  ini  penelitian  yang  telah  ada yaitu  pengaruh  terapi  akupunktur  terhadap intensitas  nyeri  yang  dilakukan  di  praktek perawat  mandiri  Latu  Usadha  Abiansemal (Krisna  Yoga,  Yanti,  &  Suardana,  2016)  dan kepercayaan  masyarakat  terhadap  pengobatan komplementer  akupunktur  (Ariyanti,  Sariyani, &  Pemayun,  2020).  Hal  ini  membuat  peneliti tertarik  meneliti  kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  terapi  akupunktur  secara  umum dalam berbagai kasus dan keluhan yang diderita pasien.  Hal  ini  berhubungan  dengan  semakin banyaknya  di  buka  klinik  dan  praktek  mandiri dalam  bidang  akupuntur. Perkembangan pengobatan  alternatif  dengan  terapi  akupunktur di  Bali.  Dan  melihat  telah  tersedianya  program studi sarjana terapan akupuntur dan pengobatan
herbal  di  ITEKES  Bali.  Sehingga  peneliti tertarik  untuk  mengetahui  gambaran  tingkat kepuasan pasien terhadap penggunaan akupuntur  sebagai  pengobatan  alternatif. Peneliti  memilih  klinik  SMC  Denpasar  sebagai tempat penelitian, karena merupakan salah satu klinik  yang  memiliki  poliklinik  akupunktur dengan  kunjungan  pasien  cukup  banyak  dan pelayanan yang lengkap.

## 2. METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif  dengan  menggunakan  pendekatan cross-sectional . Untuk menilai kepuasan pasien dengan  menggunakan  metode  SERVQUAL yaitu  mengukur  kualitas  layanan  dari  masing- masing  dimensi  sehingga  diperoleh  nilai persepsi konsumen atau pasien terhadap layanan yang telah  diterima.  Instrumen  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  kuesioner. Kuesioner  telah  melalui  uji  validitas  dengan  r product  moment  pearson  dengan  df  (degree  of freedom)  adalah  0.254  dengan  significansi  5% (tingkat kepercayaan 95% atau alpha 0.05) pada 60  orang  responden.  Pada  hasil  uji  reliabilitas kuesioner  dapat  dinyatakan  reliable  dengan cronbach’s  alpa =  0.731.  Reliabilitas  suatu instrument  yaitu apabila nilai cronbach’s alpha >  0.60  (Sujarweni,  2014).  Teknik  pengambilan sampel  dalam  penelitian  ini  adalah purposive sampling. Analisa  data  menggunakan  analisa data  dekriptif  dalam  frekuensi  dan  persentase menggunakan  spss  22.  Dimana  jumlah responden  yang  digunakan  sebanyak  60  orang responden.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Hasil
Gambaran karakteristik
responden berdasarkan  umur,  jenis  kelamin,  pendidikan, dan  pekerjaan  didapatkan  dari  hasil  olah  data pada  kuesioner.  Berikut  adalah  tabel  yang menggambarkan data karakteristik responden:
Tabel 1: Gambaran Karakteristik Responden pada umur dan jenis kelamin (n=60)
Karakteristik N % Usia 17-25 Tahun 8 13,3 26-35 Tahun 25 41,7 36-45 Tahun 18 30 46-55 Tahun 7 11,7 56-65 Tahun 2 3.3 Jenis Kelamin Laki-laki 26 43,3 Perempuan 34 56,7
Dari  tabel  1  di  atas  diketahui  bahwa responden dalam penelitian ini didominasi  oleh masa dewasa awal 45% (27 dari 60 responden) dan dewasa akhir 26.7% (16 dari 60 responden). Dari  hasil  olah  data  usia  responden  paling  tua adalah  64  tahun  dengan  frekuensi  sebanyak  2 responden  (Tabel  1).  Denga  nilai  angka  yang sering  muncul  (modus)  adalah  30  tahun. Sementara  nilai  mean  yaitu  36.15  Dangan standar  deviasi  10.164.  Standar  deviasi  yang lebih kecil dari mean seperti pada penelitian ini menunjukan  arti  bahwa  mean  merupakan representasi yang baik dari keseluruhan data.
Salah  satu  faktor  adanya  variasi  dalam persepsi  adalah  jenis  kelamin.  Pada  penelitian ini,  jenis  kelamin  responden  penting  untuk digunakan  karena  menggambarkan  tentang persepsi  kepuasan  pasien  tentang  pelayanan terapi  akupuntur.  Dari  tabel  1  dapat  dilihat bahwa  jenis  kelamin  perempuan  lebih  banyak dari pada jenis kelamin laki-laki 56.7% (34 dari 60  responden).  Perbedaan  jenis  kelamin  ini dipengaruhi  oleh  teknik  pengambilan  sampel yang tidak berdasarkan jenis kelamin.
Pada  penelitian  ini  tingkat  pendidikan terendah adalah SMP (1 dari 60 responden) dan yang tertinggi adalah S2 (1 dari 60 responden). Sementara  tingkat  pendidikan  SMA  adalah jumlah  responden  terbanyak  dalam  penelitian ini (27 dari 60 responden). Hal tersebut terlihat pada tabel 2.
Tabel 2: Gambaran Karakteristik Responden pada pendidikan dan pekerjaan (n=60) Karakteristik N % Pendidikan SMP 1 1,7 SMA 27 45 Diploma 7 11,7 S1 24 40 S2 1 1,7 Pekerjaan Tidak Bekerja 10 16,7 Pedagang 8 13,3 Pegawai Swasta 30 50 Pegawai Negeri 6 10 Buruh 6 10
Pekerjaan  merupakan  salah  satu  faktor yang  mempengaruhi  persepsi  seseorang.  Oleh karena  itu  diperlukan  pekerjaan  responden untuk  menggambarkan  persepsi  kepuasan terhadap  pelayanan  terapi  akupuntur  di  klinik. Dari  tabel  2  di  atas  dapat  digambarkan  bahwa
responden paling banyak adalah pegawai swasta (30 dari 60 responden).
Tabel 3 Tingkat Kepuasan Pasien pada dimensi
SERVQUAL (n=60) Dimensi SERVQUAL Jumlah Tingkat Kepuasan Pasien Puas f (%) Sangat Puas f (%) Tangibles (Nyata) 2 (3.3%) 58 (96. 7%) reliability (Kehandalan) 2 (3.3%) 58 (96. 7%) Responsivene ss (Daya Tanggap) 6 (10%) 54 (90 %) Assurance (Jaminan) 4 (6.7%) 56 (93. 3%) Empathy 4 (6.7%) 56 (93. 3%) Pegukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan  terapi  akupuntur  dilakukan  dengan menjumlahkan  hasil  pada  dimensi tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance dan empathy pada  konsep  SERVQUAL.  Sehingga dapat  dilihat  nilai  kualitas  pelayanan  secara keseluruhan.  Dari  60  responden  yang  terlibat dalam  penelitian  ini  seluruhnya  menyatakan sangat  merasa  puas  (100%)  dengan  pelayanan terapi akupuntur yang diberikan oleh akupuntur terapis  di  Klinik  Sudirman  Medical  Center Denpasar.  Hal  ini  dipengaruhi  oleh  pelayanan dan  sarana  prasarana  yang  dimiliki  oleh poliklinik akupuntur klinik SMC Denpasar.

## 3.2 Pembahasan
Tingkat  kepuasaan  responden  pada  5 dimensi  pada  konsep  SERVQUAL  di  poli akupuntur  Klinik  SMC  dilihat  dari  penilaian kepuasan  pasien  atau  tanggapan  responden terhadap pelayanan terapi akupuntur  yang telah diterima  ( perceived  service ). Tangibles atau wujud  nyata  adalah  sesuatu  yang  dapat  dilihat secara  langsung  dari  penyedia  pelayanan.  Pada penelitian ini responden atau pasien sangat puas (97.2%). Sementara hanya  2  dari  60 responden yang  menyatakan  puas  dengan  pelayanan  yang dilihat  secara  nyata.  Wujud  nyata  dari penampakan ruang Tindakan, ruang tunggu dan suasana  yang  nyaman  mempengaruhi  kepuasan pasien.  Selain  itu  tersedianya  peralatan penunjang  yang  lengkap  dan  steril  sehingga
pasien  merasa  aman  selama  melakukan terapi(tabel 3).
Pada  dimensi reliability atau  kehandalan, sebagian  besar  responden  menyatakan  sangat puas (58 dari 60 responden) terhadap pelayanan yang  diberikan.  Hal  ini  disebabkan  oleh tersedianya  tenaga  praktisi  akupuntur  yang professional  dan  kompeten.  Para  praktisi  telah memiliki surat tanda registrasi (STR) akupunturis  dan  izin  melakukan  praktik akuputur  terapis.    Ditambah  dengan  ketepatan dalam  pelayanan,  informasi  dan  penjelasan terhadap  pelayanan  dan  tindakan  medis  yang diberikan,
Ketanggapan ( responsiveness ) yang diberikan  terhadap  mutu  pelayanan  seperti ketepatan  dalam  menanggapi  keluhan  atau permasalah  pasien,  ketrampilan  terapis  dan pelayanan  yang  baik  dan  tepat,  menunjukan sebanyak 54 responden sangat puas sementara 6 responden  yang  merasa  puas  terhadap  mutu pelayanan poli akupuntur.
Pada  dimensi Assurance dan  dimensi empathy ,  menyatakan  bahwa  responden  sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan (56 dari 60  responden).  Jaminan  kemudahan  dalam mengakses terapi akupuntur, waktu tunggu yang tidak  lama  serta  sopan  santun  yang  diterapkan oleh  tenaga  terapi  membuat  pasien  atau responden  merasa  nyaman  melakukan  terapi. Sedangkan  rasa  empati  yang  merupakan  sifat dan  kemampuan  untuk  memberikan  perhatian penuh serta rasa peduli dari penyedia pelayanan kepada pasien tanpa membeda-bedakan membuat  persepsi  pasien  terhadap  mutu pelayanan  menjadi  sangat  puas.  Hanya  4 responden  yang  menyatakan  puas  dari  dimensi empathy.
Tingkat  kepuasan  pada  lima  dimensi SERVQUAL ini dinyatakan dengan sangat puas dapat  terlihat  dengan  banyaknya  kunjungan pasien  yang  tetap  datang  ke  klinik  SMC Denpasar  untuk  menjalani  terapi  akupuntur. Kepuasan  pasien  merupakan  kunci.  penting meningkatkan  quality  care  dalam  pelayanan kesehatan, health care provider perlu menyadari bahwa  keuntungan  utama  sistem  pelayanan kesehatan adalah pasien. Pasien yang puas akan selalu nyaman, selalu kembali dan merekomendasikan  kepada orang lain. Tiga hal ini  merupakan  bagian  indikator  pengukuran kepuasan  pasien  dalam  penilaian  health  care provided (Maulana, Novianti, & Sutriyati, 2021).

## 4. KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  dan  pembahasan  di atas,  dapat  disimpulakan  bahwa  dari  60 responden  yang  mengisi  kuesioner  yang  terdiri
dari  25  pernyataan  tentang  tingkat  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  akupuntur  di  Klinik SMC,  seluruhnya  menyatakan  sangat  puas terhadap pelayanan  yang diberikan. Diharapkan setelah  adanya  penelitian  ini  semakin  banyak lagi  penelitian  dalam  bidang  akupuntur  seperti faktor pendukung yang mempengaruhi pemilihan  terapi  akupuntur  oleh  pasien  dan efektivitas  penggunaan  akupuntur  sebagai pengobatan alternatif atau komplementer.

## PERNYATAAN PENGHARGAAN
Penulis  mengucapkan  terima  kasih  kepada Lembaga
Penelitian dan Pengabdian
Masyarakat  (LPPM)  Institut  Teknologi  dan Kesehatan  Bali  sebagi  penyandang  dana  dalam riset ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdurachman. (2016). Mudah Akupunktur Melalui Anatomi. Surabaya: Arti Bumi Intaran.
Ariyanti, K. S., Sariyani, M. D., & Pemayun, C. M. (2020). Kepercayaan Masyarakat Terhadap Pengobatan Komplementer Akupuntur Di Praktik Perawat Mandiri Latu Usadha. Jurnal Ilmu Kesehatan Makia, Vol.10 No.2, 107-116.
Febriani, V. A. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Semarang.
Krisna Yoga, I. E., Yanti, N. E., & Suardana, I. (2016). Pengaruh Terapi Akupunktur Terhadap Intensitas Nyeri Pada Klien
Dengan Nyeri Kepala Primer. Jurnal
Keperawatan Community Of Publishing In Nursing (Coping) Ners, 54-59.
Maulana, N., Novianti, L., & Sutriyati. (2021). Analysis Of The Relationship Between Service Quality And Patient Satisfaction In Polyclinic Acupuncture And Herbs Lktm Palembang. Jukema (Jurnal Kesehatan Masyarakat Aceh), 7, 35-42.
Rina, N. A. (2016). Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Praktek Dokter Mandiri Dan Klinik Swasta. Semarang.
Rina, N. A., Wahyudi, F., & Margawati, A. (2017, April). Perbedaan Tingkat
Kepuasan Pasien Bpjs Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Praktek Dokter Mandiri Dan Klinik Swasta (Studi Kasus Kecamatan Tembalang Semarang). Jurnal Kedokteran Diponegoro, 930-939.
Rukmono, R. L., Rahmayani, F., & Utami, N.
(2019). Akupunktur Sebagai Terapi Pada Nyeri Pascaoperasi: Artikel Review. Majority Volume 8 Nomor 1, 256-261.
Sinollah, & Masruro. (2019). Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual – Parasuraman) Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan. Jurnal Dialektika, Volume 4, Nomor 1, 45-64.
Sujarweni, V. W. (2014). Panduan Penelitian Keperawatan Dengan Spss. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.