## ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN MELALUI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DARING DI APLIKASI
BUKALAPAN.COM (Studi Pada Mahasiswa Universitas Batanghari Jambi)

## Gupron 1
1) Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Batanghari, Jambi, Indonesia.

## ARTICLE INFORMATION
Received: 15 May 2020 Revised: 27 May 2020 Issued: 4 Juni 2020
Corresponding author: first author E-mail: gupronalie@gmail.com
DOI:10.38035/JMPIS
Abstrak: Penelitian  ini  dilaksanakan  dengan  maksud untuk menganalisis  pengaruh e-service quality terhadap  keputusan  pembelian,  e-service  quality  dan keputusan  pembelian  terhadap  kepuasan  konsumen serta  untuk  menganalisis  pengaruh  e-service  quality terhadap  kepuasan  konsumen  melalui  keputusan pembelian mahasiswa pada di aplikasi Bukalapak.com. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa/I Strata Satu (S1) yang terdiri dari lima fakultas dengan jumlah  4119  mahasiswa/i.  Ukuran  sampel  ditentukan berdasarakn  rumus  Slovin  dengan  e  =  10%,  sehingga diperoleh sampelnya sebanyak 98 orang. Penelitian ini menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  metode survey  dan  teknik  analisis  data  melalui  analisis  jalur (path  Analysis).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa e-service quality memiliki pengaruh terhadap keputusan  pembelian  mahasiswa,  kemudian  e-service quality  dan  keputusan  pembelian  juga  memiliki pengaruh  terhadap  kepuasan  mahasiswa/i,  serta  e- service  quality  juga  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan  mahasiswa  melalui  keputusan  pembelian yang merupakan sebagai variable intervening. Dimana diketahui  pengaruh  langsung  memiliki  pengaruh  lebih besar dibandingkan pengaruh tidak langsung.
Kata Kunci: E-Service Quality, Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen.

## PENDAHULUAN
Berkembangnya  teknologi  informasi  saat  ini  telah  mendorong  terlahirnya  sebuah paradigma  baru  ekonomi  yang  akhirnya  membentuk  sebuah  dunia  maya  dalam  dunia perdagangan  yang  sering  juga  disebut e-  marketplace .  Didalam e-marketplace terjadi interaksi  berbagai  perusahaan  dengan pelanggan   tanpa   dibatasi   oleh   ruang   dan waktu, sehingga   perusahaan   lebih   leluasa dalam memasarkan barang maupun jasa dan pembeli juga  dengan  mudah  mendapatkan  barang      atau      jasa      yang      mereka      butuhkan  melalui dunia maya (Prasetyo, H.D., dan Purbawati, D., 2016).
Kemajuan  di  bidang  teknologi  tersebut  telah  mendorong  perusahaan  untuk mengimplementasikan  teknologi  tersebut  kedalam  aktivitas  bisnisnya.  Kemampuan perusahaan  dalam  mengimplementasikan  teknologi    tersebut    akan    semakin    membantu perusahaan dalam bersaing dengan para kompetitornya. Salah satu bentuk jenis implementasi teknologi  dalam  meningkatkan  persaingan  bisnis  dan  penjualan  produk    adalah    dengan menggunakan electronic commerce untuk memasarkan berbagai macam produk ataupun jasa baik dalam bentuk produk ataupun digital.
E-Commerce saat  ini sangat  populer dikalangan  penggunanya, melalui sistem ini para pemasar berusaha merangsang para pengguna internet agar tertarik membeli produk mereka. E-commerce adalah  kegiatankegiatan  bisnis  yang  menyangkut  konsumen  ( consumers ), manufaktur  ( manufactures ), service  providers dan  pedagang  perantara  ( intermediaries ) dengan  menggunakan  jaringan-jaringan  komputer  ( computer  networks )  yaitu  internet. Menurut Whinston, Choi, & Sthal dalam Manzoor (2010) Bahwa E-commerce mengacu pada penggunaan  sarana  elektronik  dan  teknologi  untuk  melakukan  perdagangan  (jual,  beli, transfer,  atau  pertukaran  produk,  layanan,  dan/atau  informasi),  termasuk  dalam  interaksi bisnis, bisnis kebisnis, bisnis ke konsumen.
Awalnya belanja melalui internet tidak terlalu diminati. Alasan yang melatar belakangi ketidaktertarikan  seseorang  untuk  berbelanja  melalui  internet,  seperti  takut  tertipu,  tidak memuaskan,  pengiriman  yang  lama  dan  system  pemesanan  yang  membingungkan.  Namun belakangan ini, berbagai website ( online store ) telah berupaya untuk  menyediakan  fasilitas- fasilitas yang dapat mempermudah sekaligus memberikan jaminan kepercayaan dan kepuasan bagi  konsumen  sehingga  konsumen  berani  memutuskan  untuk  melakukan  aktifitas  belanja melalui website mereka.
Salah satu web atau situs jual beli yang saat ini meramaikan marketplace di Indonesia adalah  Bukalapak.com.  Bukalapak.com  adalah  satu  dari  banyak  pihak  yang  memanfaatkan peluang bisnis e-commerce dengan meramaikan segmen mobile marketplace melalui aplikasi mobile mereka untuk mempermudah transaksi jual beli melalui perangkat ponsel. Pendekatan sosial  tersebut  dipilih  karena  Indonesia  adalah  Negara  yang  paling  aktif  pengguna  media sosial.  Bahkan  Indonesia  menjadikan  media  sosial  bukan  hanya  untuk  berkomunikasi  saja, melainkan juga telah merambah pada kegiatan jual beli.
Pada  industri  bisnis  yang  berorientasi  pada  pelanggan,    kualitas  pelayanan  telah menjadi  salah  satu  faktor  penentu  dalam  keberhasilan  suatu  bisnis,  karena  jika  kualitas pelayanan  tidak  diperhatikan,  maka  konsekuensinya  pelanggan  akan  berpindah  kepada industry atau bisnis lain yang sejenis yang lebih memberikan pelayanan yang memuaskan dan memberikan tanggapan keluhan yang baik bagi konsumennya (Kotler & Keller, 2012).
Adopsi  kualitas  layanan  yang  baru  khususnya  di  dunia e-commerce adalah  kualitas layanan berbasis web . Kualitas layanan online ( e-service quality ) adalah tingkat website dapat memfasilitasi  secara  efisien  dan  efektif  untuk  melakukan  pembelian,  penjualan,  dan pengiriman baik produk maupun jasa (Anggraeni & Yasa, 2012).
Electronic    service    quality atau    juga    sering    disebut    dengan e-service  quality , merupakan  pengembangan  teori  dari service  quality (SERQUAL)  yang  telah  ada  lebih dahulu.  Secara  konsep service  quality dan e-service  quality mempunyai  fungsi  yang sama yaitu  perbandingan  persepsi  pelanggan  pada  layanan  yang  telah  diterima  dengan  harapan yang diinginkan pelanggan.
E-service  quality memiliki  peranan  penting  dalam  menciptakan  sebuah  nilai  yang diterima  ( perceived  value )  dalam  ruang  lingkup  berbelanja online. nilai  yang  diterima ( perceived value ) memiliki peranan dalam penilaian konsumen dengan cara membandingkan manfaat  yang  diperoleh  konsumen  dari  suatu  layanan  yang  diberikan  perusahaan  dengan pengorbanan yang telah dikeluarkan konsumen untuk memperoleh produk.
Berangkat  dari  fenomena  yang  telah  dikemukakan,  maka  menimbulkan  ketertarikan untuk mengangkat tema ini menjadi suatu kajian empirik dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Melalui E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Daring Di Aplikasi Bukalapak.com (Studi Pada Mahasiswa Universitas Batanghari Jambi)”.

## KAJIAN PUSTAKA

## E-Service Quality
E-Service  Quality pada  dasarnya  merupakan  pengembangan  dari service  quality yang diterapkan  pada  sebuah  media  elektronik. E-Service  Quality atau  yang  juga  dikenal  sebagai E-ServQual,  merupakan  versi  baru  dari Service  Quality (ServQual).  E-ServQual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan Internet. E- service  Quality didefinisikan  sebagai  perluasan  dari  kemampuan  suatu  situs  untuk menfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien (Chase, et al., 2006).
E-service quality menurut Parasuraman, et al (2005) didefinisikan sebagai kemampuan suatu  situs  dalam  memberikan  fasilitas  yang  efektif  dan  efisien  untuk  belanja  online, pembelian  online,  dan  dalam  perolehan  barang  atau  jasa.  Oleh  Santos  (2003) E-service quality juga  didefinisikan  sebagai  evaluasi  secara  umum  dan  penilaian  yang  diberikan  oleh konsumen  berdasarkan  baik  buruknya  suatu  kualitas  dari  sebuah  jasa  yang  disampaikan dalam bentuk virtual.
Menurut  Parasuraman,  et  al  (2005)  dimensi e-service  quality dapat  dinilai  dari:  1) Efisiensi ( Efficiency ),yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang  diinginkan  dan  informasi  yang  berkaitan  dengan  produk  tersebut,  dan  meninggalkan situs  tersebut  dengan  upaya  minimal;  2)  Pemenuhan  ( Fulfillment ),  merupakan  salah  satu dimensi  dari  kualitas  pelayanan  elektronik  yang  meliputi  Aktual  kinerja  perusahaan  kontras dengan  apa  yang  dijanjikan  melalui  website,  mencakup  akurasi  janji  layanan,  seperti ketersediaan  stock  produk  dan  pengiriman  produk  sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan;  3) Ketersediaan  sistem  ( System  availability )  merupakan  salah  satu  dimensi  dari  kualitas pelayanan elektronik yang meliputi Fungsionalitas teknik situs bersangkutan yang berfungsi sebagaimana mestinya;  dan 4)  Privasi  ( Privacy )  merupakan salah satu  dimensi dari kualitas pelayanan  elektronik  yang  meliputi  Jaminan  dan  kemampuan  perusahaan  dalam  menjaga integritas data dari pelanggan.

## Keputusan Pembelian
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012)  keputusan  pembelian  adalah  tahap  dalam  proses pengambilan  keputusan  pembeli  di  mana  konsumen  benar-benar  membeli.  Pengambilan keputusan  merupakan  suatu  kegiatan  individu  yang  secara  langsung  terlibat  dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.
Menurut Kotler dan Armstrong, keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor yang kedua  adalah  faktor  situasional.  Oleh  karena  itu,  preferensi  dan  niat  pembelian  tidak  selalu menghasilkan  pembelian  yang  aktual.  Astuti  dan  Cahyadi  mendefinisikan  keputusan pembelian  sebagai  rasa  percaya  diri  yang  kuat  pada  diri  konsumen  atau  pelanggan  yang merupakan keyakinan bahwa keputusan pembelian atas produk yang diambilnya adalah benar (Jamira, A dan Yandi, A., 2019)
Menurut  Setiadi  (2010)  mendefinisikan  pengambilan  keputusan  sebagai  kegiatan mengumpulkan  informasi  tentang  alternatif  yang  relevan  dan  membuat  pilihan  yang  sesuai. Keputusan  yang  diambil  oleh  seseorang  dapat  disebut  sebagai  sebuah  pemecahan  masalah. Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen memiliki sasaran atau perilaku yang ingin dicapai atau dipuaskan. Selanjutnya, konsumen membuat keputusan mengenai perilaku yang ingin dilakukan untuk dapat memecahkan masalahnya.
Sedangkan  Keputusan  pembelian  dalam  jaringan  menurut  Deavaj  et  al  dalam Anggraeni,  P  dan  Madiawati,  P.N  (2016)  adalah  proses  pembelian  yang  dilakukan konsumen  melalui proses alternatif dengan menggunakan media internet yang memiliki nilai manfaat yang lebih tinggi. Lebih lanjut Deavaj  et. al dalam Anggraeni, P dan Madiawati, P.N (2016) mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian secara online yaitu  pertama  efisiensi  untuk  pencarian  (waktu  cepat,  mudah  dalam  penggunaan,  dan mudah  dalam  pencarian);  kedua value (harga  bersaing  dan  kualitas  baik);  dan  ketiga interaksi (informasi, keamanan, dan navigasi).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  situasi  kognitif  pembeli  yang  berkenaan  dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil  yang didapatkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Howard dan Sheth dalam Yandi, A, 2019). Bitner dan Zeithaml dalam Akbar dan Parves  (2009)  menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  evaluasi  pelanggan  tentang  produk  atau pelayanan, apakah produk atau layanan itu telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Kepuasan  pelanggan  memainkan  peran  yang  penting  karena  terdapat  perbedaan  yang  besar dalam loyalitas,  antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-  benar puas (Lovelock dan Wright, 2007).
Engel  (2010)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal dari  perbandingan  antara  kesannya  terhadap  hasil  suatu  jasa  dan  harapan-harapannya. Kepuasan  merupakan  fungsi  dari  kesan  kinerja  dan  harapan.  Jika  kinerja  berada  di  bawah harapan,  pelanggan  akan  tidak  puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan,  maka  pelanggan  akan merasa amat puas atau senang. Dalam kaitan itu, maka faktor kepuasan pelanggan ( customer satisfaction )  menjadi  elemen  penting  dalam  memberikan  atau  menambah  nilai  bagi pelanggan.
Menurut  Kotler  (2010) “Customer  satisfaction  is  a  person’s  feeling  of  pleasure  or disappointment  resulting  from  comparing  a  products  perceived  performance  in  relation  to his  or  her  expectarions” .  Kepuasan  pelanggan  merupakan  perasaan  senang/kecewa  yang dirasakan    pelanggan    setelah    membandingkan    antara    sesuatu    yang    diterima/diperoleh dengan  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  tersebut  dimana  kalau  kenyataan  yang  diterima
sesuai  dengan  harapan  maka  pelanggan  tersebut  akan  puas  dan  apabila  kenyataan  yang diterima tidak sesuai dengan harapannya, maka pelanggan tersebut tidak akan puas.
Kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa online shop menurut Ho dan Lee (2007) dapat  diukur  melalui:  1)  Melakukan  pembelian  kembali  secara  online  pada website ;  2) Melakukan  pilihan  yang  tepat  dengan  melakukan  pembelian  pada website ;  dan  3)  Merasa puas setiap kali melakukan pembelian pada website .

## Kerangka Berpikir
Berdasarkan  dari  beberapa  teori  dan  penelitian  yang  telah  dilakukan  sebelumnya, adapun  paradigma  dari  kerangka  pemikiran  dari  penelitian  dapat  digambarkan  sebagai berikut:
Gambar 1. Conceptual Framework
Berdasarkan tinjauan teori maka hipotesis penelitian adalah:
1) Adanya pengaruh e-service quality terhadap keputusan pembelian.
2) Adanya pengaruh e-service quality belajar terhadap kepuasan.
3) Adanya pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  penelitian survey dengan  membuat angket  kepada  responden  (mahasiswa)  yang  akan  menjawab  pernyataan-pernyataan  tentang pengaruh e-service  quality terhadap  kepuasan  mahasiwa  yang  dimediasi  oleh  keputusan pembelian mahasiswa pada Universitas Batanghari Jambi.
Tingkat  eksplanasi  ( level  of  explanation) penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif . Dimana  penelitian kuantitatif digunakan  untuk  mengukur  hubungan  antar  variabel e-service quality terhadap  kepuasan  konsumen  yang  dimediasi  oleh  keputusan  pembelian.  Dengan penelitian  ini  maka  akan  dapat  dibangun  suatu  teori  yang  dapat  berfungsi  menjelaskan, memprediksi dan mengontrol suatu gejala.
Pengamatan  penelitian  ini  menggunakan  cakupan  waktu  bersifat cross  section/one shoot, yang  berarti  informasi  atau  data  yang  diperoleh  adalah  hasil  pengumpulan  data  yang dilakukan  pada  satu  waktu  tertentu  (Sugiyono,  2012).  Populasi  dalam  penelitian  ini  yakni mahasiswa/I  Strata  Satu  (S1)  pada  Universitas  Batanghari  Jambi  yang  berjumlah  4119 mahasiswa/i. Ukuran sampel ditentukan berdasarakn rumus Slovin dengan e = 10%, sehingga diperoleh sampelnya sebanyak 98 orang.
Untuk  menjawab  semua  hipotesis  yang  telah  tersusun  tersebut  peneliti  menggunakan kuesioner sebagai alat untuk memperoleh informasi, kemudian memberikan tanggung jawab kepada  responden  untuk  menjawab  pertanyaan-pertanyan  yang  telah  disediakan  serta memberikan tanggapan atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
Kuesioner  dalam  penelitian  ini  dibuat  bersifat  tertutup  yaitu  pertanyaan  dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberi jawaban dengan skala 1 sampai 5  sesuai  dengan  menggunakan  metode Likert  Summated  Rating (LSR)  dengan  spesifikasi sangat  setuju  (5),  setuju  (4),  kurang  setuju  (3),  tidak  setuju  (2)  dan  sangat  tidak  setuju  (1). Setelah semua informasi yang diperoleh dari kuesioner terkumpul langkah selanjutnya yakni dengan  melakukan  uji  kualitas  data,  tujuannya  yaitu  untuk  mengetahui  apakah  pertanyaan yang diajukan sudah layak/handal dan konsisten untuk dilakukan pengujian berikutnya.
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  yang  menguji e-service  quality sebagai  variabel independen  terhadap  kepuasan  konsumen  sebagai  variabel  dependen  yang  dimediasi  oleh keputusan  pembelian  sebagai  variabel  intervening.  Dimana  pengujian  ini  dilakukan  dengan analisis jalur ( path  analysis ) yang dilanjutkan dengan pengujian koefesien determinasi  (R 2 ), dan uji t untuk pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu SPSS 21.0. for windows .

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Uji Asumsi Klasik
Dari  hasil  uji  yang  dilakukan  dengan  menggunkan  bantuan  SPSS  21.0  sebagai  alat bantu dalam penelitian ini diperoleh hasil bahwasanya data dalam penelitian ini berdistribusi normal,  hal  ini dibuktikan dari hasil  nilai  Asymp.sig. (2-tailed) yang diperoleh > 0,05 (5%) (0,181  >  0,05),  Dengan  demikian maka  dapat  di  ambil  kesimpulan  bahwa  semua  variable dalam penelitian berdistribusi normal.
Kemudian  dari  hasil  uji  heterokedastisitas  yang  dilakukan  diketehui  bahwa  titik-titik pada  scatterplots  menyebar  secara  acak  dan  merata,  baik  dibawah  maupun  diatas  angka  0 pada sumbu Y. Dengan demikin maka hal ini dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini bersifat homogenitas dan tidak terjadi heterokedastisitas.

## Analisis Jalur (Path Analisis)
Analisis  ini  merupakan  salah  satu  pilihan  dalam  rangka  mempelajari  ketergantungan sejumlah  variabel  didalam  model.  Analisis  ini  merupakan  metode  yang  baik  untuk menerangkan  apabila  terdapat  seperangkat  data  yang  besar  untuk  dianalisis  dan  mencari hubungan  kausal.  Pengembangan  model  analisa  jalur  harus  didasarkan  pada  hubungan kualitas yang memiliki teori yang kuat. Pengembangan ini bertujuan untuk mengembangkan kausalitas yang ingin di uji dan dinyatakan dalam bentuk persamaan sebelum dibuat analisa jalurnya. Model dirancang berdasarkan konsep dan teori.
Untuk  menjawab  tujuan-tujuan  dalam  penelitian  ini,  struktur  utama  dalam  model penelitian di pecah menjadi  dua sub struktur. Dimana untuk menjawab tujuan 1 dengan sub struktur pertama, untuk  menjawab tujuan 2 dan 3 menggunakan sub struktur kedua. Berikut ini merupakan output SPSS dari dua struktur yang dirangkum pada tabel berikut.
Tabel 1: Hasil Analisis Jalur Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta X – M 0,390 0,026 0,835  14,888 0,000 X – Y 0,120 0,019 0,641 6,472 0,000 M – Y 0,095 0,040 0,235 2,375 0,020
Sumber: Output SPSS 21.0 for windows.
Hasil output diatas di masukkan ke dalam gambar persamaan struktural sebagai berikut:
Gambar 2. Hasil Persamaan Analisis Jalur

## Uji Hipotesis
1. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian.
Dari hasil output SPSS seperti yang tampak pada Tabel 1 yang dilakukan diperoleh angka nilai  t  hitung e-service  quality terhadap  keputusan  pembelian  yaitu  sebesar  14,888, dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,000,  dikarenakan  angka  taraf  signifikansi  lebih  < 0,05  (0,000  <  0,05)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa e-service  quality berpengaruh terhadap  keputusan  pembelian  mahasiswa  pada  Bukalapak.com.  Berdasarkan  dari penjelasan  tersebut  oleh  karena  itu  H 0 ditolak  dan  H 1 diterima,  artinya e-service  quality berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
2. Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Dari hasil output SPSS seperti yang tampak pada Tabel 1 yang dilakukan diperoleh angka nilai t hitung e-service quality terhadap keputusan pembelian yaitu sebesar 6,472, dengan tingkat  signifikansi  sebesar  0,000,  dikarenakan  angka  taraf  signifikansi  lebih  <  0,05 (0,000  <  0,05)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa e-service  quality berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan dari penjelasan tersebut oleh karena itu H 0 ditolak dan H 1 diterima, artinya e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Keputusan Pembelian Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Dari hasil output SPSS seperti yang tampak pada Tabel 1 yang dilakukan diperoleh angka nilai  t  hitung  keputusan  pembelian  terhadap  kepuasan  pelanggan  yaitu  sebesar  2,375, dengan  tingkat  signifikansi  sebesar  0,020,  dikarenakan  angka  taraf  signifikansi  lebih  < 0,05  (0,020  <  0,05)  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  keputusan  pembelain  berpengaruh
terhadap  kepuasan  pelanggan  mahasiswa.  Berdasarkan  dari  penjelasan  tersebut  oleh karena itu H 0 ditolak dan H 1 diterima, artinya keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  dari  pengujian  hipotesis  tersebut,  berikut  ini  akan  disajikan  kesimpulan hasil analisis jalurnya, yang sajikan dalam table berikut.

## Tabel 2. Hasil Path Coefficients
Hipotesis Path Coefficient t Sig. Keterangan H1 : X -> M 0,835 14,888 0,000 Diterima H2 : X -> Y 0,641 6,472 0,000 Diterima H3 : M -> Y 0,235 2,375 0,020 Diterima
Sumber: Output SPSS 21.0 for windows.

## Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Analisis  pengaruh  ditujukan  untuk  melihat  seberapa  kuat  pengaruh  suatu  variabel dengan  variabel  lainnya  baik  secara  langsung,  maupun  secara  tidak  langsung.  Interpretasi dari hasil penelitian ini akan memiliki arti yang penting untuk menentukan strategi yang jelas dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
Pengaruh  langsung e-service  quality terhadap  keputusan  pembelian  adalah  0,641 2 (0,411) sedangkan pengaruh tidak langsung melalui keputusan pembelian yaitu sebesar 0,835 x 0,235 = 0,196. Hal ini menunjukkan bahwa e-service quality dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa apabila barang yang didapat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan. Sebaliknya, konsumen  akan  memiliki  ketidakpuasan  setelah  melakukan  pembelian  jika  barangnya  tidak asli, kebutuhan tidak sesuai dengan harapan, tidak sesuai dengan promosi, dan sebagainya.
Adapun  hasil  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung e-service  quality terhadap kepuasan pelanggan melalui keputusan pembelian dirangkum pada tabel berikut.
Table 3. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Pengaruh X terhadap Y Langsung Tidak Langsung (Melalui Keputusan Pembelian) Kesimpulan E-Service Quality → Kepuasan Pelanggan 0,641 2 = (0,411) 0,835 x 0,235 = 0,196 L > TL (tidak dimediasi oleh keputusan pembelian)
Berdasarkan  hasil  uji  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung  pada  tabel  di  atas  dapat dikatakan  bahwa  keputusan  pembelian  tidak  dapat  memediasi e-service  quality terhadap kepuasan pelanggan.

## Pembahasan
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  dan  pembahasan  pada  teori-teori  pada  bab-bab sebelumnya maka dilakukan pembahasan dan interpretasi sebagai berikut:
1. Dari  pengujian  hipotesis  pertama  yang  dilakukan  diketahui  bahwasanya e-service quality berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Hasil  kajian  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ismayanti,  N.W.N.,  Suardana,  I.W.,  & Negara,  I.M.K  (2015),  Firdasuya,  C.P.,  &  Oktini,  D  (2019)  dan  Prasetyo,  H.D.,  & Purbawati,  D  (2016)  dimana  hasil  penelitiannya  mengemukakan  bahwa e-service quality secara positif dan signifikan memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian.
Seiring  dengan  perkembangan  teknologi  informasi  saat  ini  telah  terjadi  pergeseran pelayanan  untuk  beberapa  jenis  usaha,  dimana  pelayanan  yang  dilakukan  secara konvensional  telah  beralih  menggunakan e-commerce .  Adopsi    kualitas  layanan  yang baru  khususnya  di  dunia e-commerce adalah  kualitas  layanan  berbasis web. Kualitas layanan online ( e-service  quality )  adalah  tingkat website dapat  memfasilitasi  secara efisien dan efektif untuk melakukan pembelian, penjualan, dan pengiriman baik produk maupun jasa  (Anggraeni &  Yasa,  2012). E-Service  Quality pada  dasarnya  merupakan pengembangan  kualitas  layanan  jasa  seperti  yang  telah  disampaikan  sebelumnya  dari cara  tradisional  menjadi  layanan  secara  elektronik  dengan  menggunakan  media internet.
2. Dari  pengujian  hipotesis  kedua  diketahui  bahwa e-service  quality memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  pernah  dilakukan  sebelumnya  oleh  Laurent,  F  (2016),  Jonathan,  H (2013),  dan  Prasetyo,  H.D.,  &  Purbawati,  D  (2016)  dimana  hasil  penelitiannya mengemukakan  bahwa e-service  quality secara  positif  dan  signifikan  memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu Siwantara dalam Jonathan, H (2013) juga menyatakan bahwa  perusahaan yang dapat  memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan akan menimbulkan kepuasan pelanggan.
Electronic    service    quality atau    juga    sering    disebut    dengan e-service  quality , merupakan pengembangan teori dari service quality (SERQUAL) yang  telah  ada  lebih dahulu.  Secara  konsep service  quality dan e-service  quality mempunyai  fungsi  yang sama yaitu  perbandingan persepsi pelanggan pada layanan  yang telah diterima dengan harapan yang diinginkan pelanggan.
E-service  quality memiliki  peranan  penting  dalam  menciptakan  sebuah  nilai  yang diterima  ( perceived  value )  dalam  ruang lingkup  berbelanja online. nilai  yang diterima ( perceived  value )  memiliki  peranan  dalam  penilaian  konsumen  dengan  cara membandingkan manfaat yang diperoleh  konsumen  dari  suatu  layanan  yang diberikan perusahaan dengan  pengorbanan  yang telah dikeluarkan  konsumen untuk  memperoleh produk.
3. Dari pengujian hipotesis berikutnya diketahui bahwa keputusan pembelian berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian yang  dilakukan  oleh  Prasetyo,  H.D.,  &  Purbawati,  D  (2016),  yang  mengungkapkan bahwa  keputusan  pembelian  konsumen  akan  berdampak  pada  suatu  tingkat  kepuasan apabila  barang  yang  dibelinya  tersebut  sesuai  dengan  harapan  konsumen,  serta memenuhi  hasrat  konsumen.  Namun  jika  sebaliknya,  jika  suatu  barang  yang  dibeli
tersebut tidak sesuai dengan harapan mereka, maka akan berdampak negative terhadap kepuasan konsumen, dan konsumenpun tidak akan melakukan pembelian ulang.
Keputusan  pembelian  adalah  kegiatan  mengidentifikasikan  semua  pilihan  yang memungkinkan untuk memecahkan persoalan kemudian  menilai  pilihan-pilihan secara sistematis  dan  obyektif  serta  sasaran-sasarannya  yang  menentukan  keuntungan  serta kerugian  masing-masing  (Kotler,  2010).  Keputusan  pembelian  konsumen  biasanya dipengaruhi  oleh  situasi-situasi  tertentu  seperti  pengaruh  sosial,  pendapatan, kemampuan, lokasi, dan sebagainya.
Keputusan pembelian konsumen akan berdampak pada suatu tingkat kepuasan dan juga dapat  meningkatkan  volume  penjualan  perusahaan  sehingga  dapat  memenangkan persaingan. Konsumen akan mengalami tingkat kepuasan apabila barang yang  didapat sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan.  Sebaliknya,  konsumen  akan  memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian jika barangnya tidak asli, kebutuhan tidak sesuai dengan harapan, tidak sesuai dengan promosi, dan sebagainya.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan maka kesimpulan penelitian ini adalah:
1. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara e-service  quality dengan  keputusan pembelian. Artinya semakin baik e-service quality dari sebuah perusahaan, maka akan tinggi keputusan pembelian konsumen.
2. Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara e-service  quality dengan  kepuasan pelanggan. Artinya semakin baik e-service quality dari sebuah perusahaan, maka akan tinggi tingkat kepuasan konsumen.
3. Terdapat pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan pelanggan. Artinya apabila keputusan pembelian konsumen sesuai dengan kebutuhan dan keinginan, maka tingkat kepuasan konsumenpun akan meningkat.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dengan  kesimpulan  di  atas,  maka  peneliti  memberikan saran kepada berbagai pihak yang terkait guna perbaikan dan untuk meningkatkan  kepuasan pelanggan. Berikut rekomendasi peneliti.
1. Kedepan  diharapkan  pada  pihak  perusahaan  untuk  dapat  meningkatkan  atribut-atribut yang  meliputi  informasi  yang  akurat  (benar), website memiliki  reputasi  yang  baik, semua  pembayaran  terkonfirmasi  secara online , website mudah  dijalankan/digunakan, dan  produk/jasa  terkirim  sesuai  dengan  waktu  yang  telah  dijanjikan.  Hal  ini  perlu menjadi  perhatian  bagi  perusahaan  untuk  dilakukan  perbaikan,  sehingga  dapat memenuhi  harapan  pelanggan  terhadap  kinerja e-service  quality pada website Bukalapak.com.
2. Pihak  pengelola,  dalam  hal  ini  Bukalapak.com,  juga  perlu  melakukan  kontrol terhadap  kinerja e-service  quality secara  berkala  agar  dapat  terus  mempertahankan kualitas  yang  sudah  baik  dan  terus  melakukan  peningkatan e-service  quality yang ada, sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
3. Berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  secara online atau e-service  quality yang diterapkan  Bukalapak.com,  responden  menilai  bahwasanya  terdapat  kekurangan  pada aspek  fasilitas  interaksi  antara  penjual  dengan pembeli.  Untuk itu diharapkan kedepan
Bukalapak.com  perlu  perlu  meningkatkan  fasilitas  interaksi  antara  penjual  dengan pembeli.  Karena  hal  ini  sangat  dibutuhkan  pembeli  sebelum  mengambil  keputusan, antara  lain  untuk  melengkapi  informasi  yang  belum  berikan  pada  spesifikasi  produk pada website.
4. Berkaitan  dengan  variabel  kepuasan  konsumen , berdasarkan  data  hasil  penelitian menunjukan bahwa konsumen merasa puas dengan barang yang mereka terima, namun penilaian  konsumen  terhadap  indikator  kebersediaan  untuk  merekomendasi  masih rendah. Nilai ini menunjukan bahwa Bukalapak.com belum menjadi prioritas konsumen saat  ingin  melakukan  berbelanja online, hal  ini  dikarenakan  pada website Bukalapak.com tidak semua penjual yang  memasarkan barangnya di e-marketplace ini memiliki  kriteria  barang  dengan  kualitas  yang  baik.  Sehingga  dalam  operasionalnya responden mungkin saja membeli barang dari penjual dengan  kriteria  barang  dengan kualitas yang kurang baik, sehingga berujung pada ketidakpuasan terhadap barang yang diterima. Untuk  itu  diharapkan  kedepannya  Bukalapak.com  dapat  menerapkan standarisasi terhadap kualitas barang yang mereka jual.

## DAFTAR RUJUKAN
Akbar, M.M., dan Parvez, N. (2009). Impact of Services Quality, Trust, and Customer
Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 24-38.
Anggraeni,  N.  M.  S.  &  Yasa,  N.  N.  K.  (2012).  E-service  quality  terhadap  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  dalam  penggunaan  internet  banking. Jurnal  Keuangan  dan Perbankan ,  V o l .   16, No. 2.
Anggraeni, P., dan Madiawati, P.N. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Pada Situs www.Traveloka.com. E- Proceeding of Management , Vol. 3, No. 2. Chase,  R.  B.,  Jacobs,  F.  R.,  dan  Aquilano,  N.  J.  (2006). Operations  Management  For competitive advantage , 9th ed. New York : McGraw-Hill
Engel,  James,  (2010).  “Satisfaction;  A  Behavioral  Perspective  On  The  Consumer”, (Diterjemahkan oleh Purwoko). Mc-Graw Hill Companies Inc., USA .
Firdasuya, C.P., & Oktini, D. (2019). Pengaruh E-Service Quality Tehadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Go-Jek di Bandung). Prosiding Manajemen , Vol. 5, No. 1. Ho, C.I. & Lee, Y.L. (2007). The development of an e-travel service quality scale. Tourism Management, 28 (6) .
Ismayanti, N.W.N., Suardana, I.W., & Negara, I.M.K. (2015). Pengaruh Kepercayaan dan E- Service  Quality  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Akomodasi  di  Bali  Pada  Situs Booking.com. Jurnal IPTA , Vol. 3, No. 1.
Jamira, A., &  Yandi,  A. (2019).  Peran Customer Value dalam Memediasi  Green Marketing terhadap Keputusan Pembelian Mobil Low Cost Green Car (LCGC) di Kota Jambi. J- MAS (Jurnal Manajemen dan Sains) , 4 (2), 392-402.
Jonathan, H. (2013). Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction yang Berdampak pada Customer Loyalty PT Bayu Buana Travel Tbk. Journal The Winners , Vol. 14, No. 2.
Kotler,  P.  (2010).  Manajamen  Pemasaran,  Jilid  1  dan  2.  Jakarta:  PT.  Indeks    Kelompok Gramedia.
Kotler, P & Keller, K.L. (2012). Manajemen pemasaran , Edisi 12, Jilid 1 &2, Terjemahan Benyamen Molan. Jakarta: PT.Indah.
Laurent,  F.  (2016).  Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  Loyalitas  pelanggan  Melalui Kepuasan Pelanggan. AGORA , Vol. 4, No. 2.
Lovelock.C dan Wright, Lauren K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa , Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, Jakarta; PT. INDEKS.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Malhotra, A. (2005). E-S-Qual: A Multiple-Item Scale For Assessing Electronic Service Quality . Journal of Service Research, Vol. 7 No. 3, pp. 213-233.
Prasetyo, H.D., & Purbawati, D. (2016). Pengaruh E-Service Quality dan E-Security Seals Terhadap E-Satisfaction Melalui Keputusan Pembelian Konsumen E-Commerce. Jurnal Administrasi Bisnis , Volume 5, Nomor 2.
Santos, J. (2003). E-service quality: a model of virtual service quality dimensions. Managing Service Quality , Vol. 13, No. 3.
Setiadi, Nugroho J. (2010). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk  Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. (2011). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Penerbit Andi.
Yandi,  A.  (2019).  Meningkatkan  Kepuasan  Nasabah  Melalui  Kualitas  Pelayanan  yang  di Mediasi  oleh  Kepercayaan  (Survey  Pada  BRI  Kcp  Unit  Kuamang  Kuning  Kabupaten Bungo). J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains) , 4 (1), 156-162.