## PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DI TERMINAL PENUMPANG PELABUHAN TANJUNG PERAK SURABAYA
Ni Luh Putu Hariastuti 1 dan Dwi Rifki Ardiansyah 2
Abstract: To  be  able  to  retain  its  customer,  PT  Pelindo  III  Tanjung  Perak Surabaya must serve and fulfill what is desired by prospective passengers so that they  can  maintain  the  loyalty  of  passengers  who  use  the  services.  In  this observation,  there  are  6  criterias  that  have  servqual  value  below  the  average values (-0.03746). The first criteria is, the capacity of the waiting room (seats) is adequate  (-0.16206),  comfortable  waiting  room  (-0.1500),  security  of  luggage passengers  (-0.08232),  hygiene  at  Tanjung  Perak  harbor  (-0.06160),  giving attention  to  the  grievances  of  passengers  (-0.05896),  and  management responsiveness  to  complaints  of  passengers  (-0.05040).  This  indicates  that  the port  services  are  still  not  able  to  fulfill  customer  expectations.  Method  to  solve this problem is using the TRIZ method. Results obtained from the analysis using TRIZ,that acquired    4  solutions  given  to  the  manager.  The  4  solutions  are division of task should be differentiated according to the places that exist in the passenger terminal, the process of measuring the quality of services they provide in  a  regularly  and  periodically,  changes  in  physical  conditions,  especially  the addition of a seat and air conditioning (central) or fan.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, SERVQUAL, TRIZ

## PENDAHULUAN
Pelayanan  jasa  harus  dapat  memuaskan  keinginan  dan  kebutuhan konsumen karena  yang  ditawarkan  pada  dasarnya  tidak  berwujud  dan  tidak  menghasilkan kepemilikan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen atau penyedia jasa dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat  apabila  jasa  yang  diberikan  dapat  sampai  kepada  konsumen  untuk memenuhi kebutuhannya.
Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang  baik  dalam  usaha  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya,  dengan berkembangnya  ekonomi,  teknologi  dan  daya  pikir  masyarakat, konsumen  pasti menyadari bahwa dirinya mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Biaya  yang  dikeluarkan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  harus  sesuai dengan  yang  diharapkan,  sehingga  dalam  rangka  pemenuhan kebutuhan  dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan.
PT  Pelindo  III  cabang  Tanjung  Perak  Surabaya  adalah  perusahaan  yang mengelola  pelabuhan  Tanjung  Perak  Surabaya. Sebagai negara  maritim,  pelabuhan
1 Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya Jl. Arif Rahman Hakim No 100 Surabaya Email: putu_hrs@yahoo.com
2 Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya Jl. Arif Rahman Hakim No 100 Surabaya
Naskah diterima: 27 Nop 2013, direvisi: 5 Des 2013, disetujui: 15 Des 2013
adalah salah satu pintu masuk dari dalam atau luar negeri, sehingga pelayanan yang baik harus menjadi sebuah prioritas pada pelabuhan Tanjung Perak Surabaya.
Untuk  dapat  mempertahankan  pelanggannya  dalam  hal  ini  adalah  pelanggan yang menggunakan jasa terminal penumpang, pihak pengelola pelabuhan harus dapat melayani  apa  yang  di  inginkan  oleh  calon  penumpang  kapal  agar  tetap  terjaga loyalitas  para  calon  penumpang  terhadap  PT  Pelindo  III  Cabang  Tanjung  Perak Surabaya selaku pengelola dan penyedia jasa pelabuhan, maka amatlah penting untuk selalu memperhatikan  kepuasan  pelanggan.  Gerson  (2002)  menyatakan  “Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering dengan Anda.Mereka membeli  lebih  banyak  sepanjang  waktu,  dan  membeli  lebih  sering.  Sebaliknya  jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan bisnisnya dengan Anda.
Pada pelabuhan Tanjung Perak terdapat sebuah layanan untuk penyeberangan melalui  jalur  laut  yaitu  dengan  menggunakan  kapal  yaitu  adanya  terminal penumpang.Fasilitas  yang  di  sediakan  oleh  pihak  pelabuhan  pada  terminal penumpang seperti ruang tunggu, kantin atau kafe, ruang menyusui untuk ibu hamil, dan lain-lain.
Terminal  penumpang  yang  ada  di  terminal  Tanjung  Perak  Surabaya  saat  ini mengalami  renovasi  untuk  menjadi  sebuah  pelabuhan  modern  sehingga para  calon penumpang  kapal  saat ini  ditempatkan  pada  sebuah  terminal  penumpang  sementara, yang berada tidak jauh dari terminal penumpang lama yang telah dirobohkan, dengan fasilitas yang sama dengan terminal sementara sebelumnya.
Untuk  mengukur  tingkat  pelayanan  yang  terdapat  pada  terminal  penumpang pelabuhan  Tanjung  Perak  Surabaya  dapat  menggunakan  metode Servqual,  dimana dalam  metode  ini  diukur  dari  penilaian  antara  persepsi  jasa  yang  dirasakan  oleh konsumen  selama  ini dengan  harapan  yang  diinginkan  oleh  konsumen  agar  pihak perusahaan  dapat  mengetahui  informasi  tentang  kualitas  layanan  yang  diberikan kepada konsumennya selama ini. Dalam studi kasus ini metode yang digunakan untuk memperbaiki kualitas layanan adalah dengan metode TRIZ.
Metode TRIZ adalah sebuah metode kreatif yang dapat digambarkan sebagai suatu  proses  pemecahan  masalah  terstruktur  dengan  integrasi  dari  serangkaian penyelesaian  masalah.  Dengan  beberapa  dekade  pembangunan  dan  praktik,  TRIZ telah membuktikan efektivitas dan efisiensi dalam memecahkan permasalahan teknis (Zhang,  2003).  Namun  TRIZ  ini  membutuhkan  suatu  tool  untuk  mengidentifikasi aspek-aspek  yang  membutuhkan  perbaikan  kualitas. TRIZ  memiliki  keunggulan dibandingkan dengan metode-metode lain dalam menyelesaikan tipe yang paling sulit dari masalah yang telah diketahui tetapi tidak diketahui penyebab dan arah pencarian. Berdasarkan uraian diatas maka dapat ditetapkan tujuan yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. mengidentifikasi kriteria kualitas layanan yang masih perlu harus diperbaiki (nilai gap tertinggi) berdasarkan metode Servqual.
2. memberikan rekomendasi perbaikan dari kriteria kualitas layanan yang diperbaiki berdasarkan metode TRIZ.

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah simple random sampling. Dengan metode ini penentuan sampel dilakukan secara acak dan  tidak  ada  unsur  obyektivitas  dari  ukuran  sampel.  Dengan  menggunakan  tingkat kesalahan  sebesar  5%  dan  tingkat  kepercayaan  95%. Dari  hasil  perhitungan jumlah
Hariastuti & Ardiansyah/Peningkatan Kualitas Lapangan../JITI, 12(2), Des 2013, pp. (192-200)
sampel minimal yang harus diambil adalah 43 responden. Sehingga berikutnya akan disebarkan sebanyak 50 kuisioner.
Variabel penelitian merupakan hasil dari studi pendahuluan serta studi pustaka untuk  membantu  mengidentifikasi kriteria  yang  terkait  dengan  penelitian  kualitas jasa. Berikut ini dapat dilihat dalam Tabel 1.
Tabel 1. Identifikasi Variabel
No. PERTANYAAN Dimensi Fisik 1 Tata letak ruangan terminal penumpang
2 Kebersihan pelabuhan tanjung perak
3 Kebersihan ruang tunggu terminal penumpang
4 Ruang tunggu yang nyaman
5 Kapasitas ruang tunggu (kursi) memadai
6 Fasilitas ruang tunggu lengkap
7 Peralatan dan perlengkapan yang digunakan cukup modern Dimensi Kehandalan
8 Ketika  anda  mempunyai  masalah  pihak  pelabuhan  akan menunjukkan ketertarikan untuk menyelesaikannya
9 Pihak pelabuhan akan memberikan pelayanan yang baik
10 Prosedur  pelayanan  yang  tidak  membingungkan  calon penumpang
11 Ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan Dimensi Ketanggapan
12 Petugas pelabuhan di lapangan cepat tanggap atas masalah yang anda alami
13 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh calon penumpang
14 Daya tanggap manajemen terhadap keluhan calon penumpang
Dimensi Jaminan
15 Petugas  memiliki  kemampuan  dalam  memberikan pelayanan kepada calon penumpang
16 Keramahan petugas pelabuhan dalam memberikan pelayanan
17 Keamanan barang bawaan calon penumpang
Dimensi Empati 18 Petugas memberikan pelayanan kepada calon penumpang tanpa memandang status social
19 Kemudahan untuk menyampaikan keluhan
20 Keinginan pihak pelabuhan untuk menerima kritik dan saran
21 Memberikan perhatian terhadap keluhan calon penumpang
Servqual adalah  metode  yang  digunakan  untuk  mengukur  persepsi  dan harapan  pelanggan.Kriteria  layanan  yang  memiliki  nilai  positif  menunjukkan  bahwa penyedia  jasa  telah  mampu  memberikan  layanan  sesuai  harapan  pelanggan.  Namun apabila  selisih  nilai  bernilai  negatif  maka  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  layanan yang  dirasakan  atau  diterima  pelanggan  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  kualitas layanan yang diharapkan. Nilai Servqual dapat dirumuskan sebagai berikut:
Nilai Servqual tanpa bobot = Nilai persepsi pelanggan – nilai harapan pelanggan Nilai Servqual terbobot = Nilai Servqual tanpa bobot x bobot
TRIZ  merupakan  singkatan  dari  Bahasa  Rusia Teoriya  Resheniya Izobreatatelskikh Zadatch yang dikembangkan oleh G.S Altshuller dan rekannya dari Uni Soviet. TRIZ sebuah filosofi teknologi, metode ilmu dan teknologi, cara berpikir yang  sistematis  untuk  ide  pengembangan  yang  kreatif,  sistem  yang  mencakup teknologi  pengetahuan, software untuk  basis  data,  dan  lain-lain.  Singkatnya menyediakan prinsip-prinsip yang hebat dan alat yang konkrit untuk pemikiran kreatif dalam  rangkaian  teknologi.  Langkah  aplikasi  TRIZ  dalam  bidang  jasa  untuk mencapai  inovasi  sistematis  melalui  pemecahan  masalah  yang  inovatif,  modifikasi TRIZ dalam desain jasa dapat dilihat pada Gambar berikut.
Gambar 1. Modifikasi TRIZ dalam desain jasa

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Servqual
Nilai Service  Quality yang diperoleh disini  merupakan  selisih  dari  nilai persepsi pelanggan. Kriteria layanan yang memiliki nilai positif menunjukkan bahwa penyedia  jasa  telah  mampu  memberikan  layanan  sesuai  harapan  pelanggan.  Namun apabila  selisih  nilai  bernilai  negatif  maka  dapat  dikatakan bahwa  kualitas  layanan yang  dirasakan  atau  diterima  pelanggan  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  kualitas layanan yang diharapkan. Hasil pengolahan nilai Servqual dapat dilihat pada tabel 3.
Dari  data  diatas  menunjukkan  bahwa  semua  kriteria  layanan  memiliki nilai Servqual negatif,  ini  berarti  bahwa  harapan  pelanggan  masih  lebih  tinggi dibandingkan  dengan  persepsi  pelanggan  atau  dengan  kata  lain  bahwa  pelanggan menginginkan  layanan  yang  seharusnya  mereka  terima  lebih  dari  apa  yang  saat  ini mereka rasakan.
Tabel 3.  Hasil Pengolahan Nilai Servqual
Urutan Prioritas Kriteria Layanan Nilai Servqual 1 Kapasitas ruang tunggu (kursi) memadai -0.16206 2 Ruang tunggu yang nyaman -0.15000 3 Keamanan barang bawaan calon penumpang -0.08232 4 Kebersihan pelabuhan tanjung perak -0.06160 5 Memberikan perhatian terhadap keluhan calon penumpang -0.05896 6 Daya tanggap manajementerhadap keluhan calon penumpang -0.05040 7 Kebersihan ruang tunggu terminal penumpang -0.03102 8 Tata letak ruangan terminal penumpang -0.02450 9 Fasilitas ruang tunggu lengkap -0.02160 10 Peralatan dan perlengkapan yang digunakan cukup modern -0.01612 11 Petugas  memberikan  informasi  yang  jelas  dan  mudah  dimengerti oleh calon penumpang -0.01596 12 Pihak pelabuhan akan memberikan pelayanan yang baik -0.01566 13 Petugas memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada calon penumpang -0.01536 14 Keramahan petugas pelabuhan dalam memberikan pelayanan -0.01534 15 Ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan -0.01512 16 Petugas pelabuhandi lapangan cepat tanggap atas masalah yang anda alami -0.01496 17 Keinginan pihak pelabuhan untuk menerima kritik dan saran -0.00946 18 Prosedur pelayanan yang tidak membingungkan calon penumpang -0.00940 19 Petugas  memberikan  pelayanan  kepada  calon  penumpang  tanpa memandang status social -0.00754 20 Kemudahan untuk menyampaikan keluhan -0.00696 21 Ketika anda mempunyai masalah  pihak  pelabuhan akan menunjukkan ketertarikan untuk menyelesaikannya -0.00240 Rata-rata Nilai Servqual -0.03746

## Perancangan Usulan Untuk Perbaikan Kualitas Menggunakan TRIZ
Langkah 1: Analisa Masalah Solusi Awal
Dari nilai servqual yang diperoleh, ada 6 kriteria layanan yang memiliki nilai servqual lebih kecil dari rata-rata nilai servqual. Hal ini berarti bahwa keenam kriteria layanan tersebut merupakan  prioritas  utama  pihak  pelabuhan  untuk  ditingkatkan kualitas layanannya. Kriteria yang memerlukan perbaikan kualitas jasa sesuai urutan prioritasnya dapat  dilihat  pada  Tabel  4.Berdasarkan  harapan  pelanggan  dari  keenam criteria tersebut disusun solusi awal untuk pemecahan masalahnya. Solusi awal yang disusun berdasarkan masalah yang ada pada Tabel 5.
Tabel 4. Kriteria Perbaikan Pelayanan Terminal Penumpang Pelabuhan Tanjung Perak

## Surabaya
Prioritas Kriteria Layanan 1 Kapasitas ruang tunggu (kursi) memadai 2 Ruang tunggu yang nyaman
3 Keamanan barang bawaan calon penumpang
4 Kebersihan pelabuhan tanjung perak
5 Memberikan perhatian terhadap keluhan calon penumpang
6 Daya tanggap manajementerhadap keluhan calon penumpang
Tabel 5 Kriteria Solusi Awal Perbaikan Terminal Penumpang Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya Prioritas Solusi awal peningkatan kualitas layanan 1 Penambahan  tempat  duduk  pada  ruang tunggu  yang  disesuaikan dengan kapasistas ruang tunggu 2 Memberikan fasilitas pendingin udara 3 Petugas harus sering kontrol keamanan terminal penumpang dan dilengkapi kamera pengintai 4 Petugas  kebersihan  harus  lebih  tanggap  dengan  kebersihan pelabuhan 5 Petugas  lebih  tanggap  dengan  permasalahan  yang  dikeluhkan oleh calon penumpang 6 Manajamen  harus  sering  mengukur  kualitas  layanan  agar mengetahui kondisi rill dilapangan

## Langkah 2: Pemodelan Masalah dan Analisis Kontradiksi
Pemodelan masalah yang dilakukan untuk menganalisis sebab dan akibat yang muncul dari awal yang telah disusun sebelumnya. Pemodelan masalah sesuai urutan prioritas adalah sebagai berikut:
1. Prioritas  peningkatan  kualitas  layanan  yang  pertama  adalah  kapasitas  kursi  pada ruang tunggu terminal pelabuhan Tanjung Perak Surabaya yang kurang memadai. Kapasitas  ruang  tunggu  yang  kurang  memadai  harus  segera  diperbaiki  dengan penambahan kursi di ruang tunggu. Dengan pertimbangan luas ruang tunggu yang masih  cukup  luas  untuk  menambah  tempat  duduk.  Namun,  penambahan  tempat duduk  akan  menyebabkan  penambahan  biaya  yang  akan  dikeluarkan  oleh  pihak pelabuhan.
2. Prioritas  peningkatan  kualitas  layanan  yang  kedua  adalah  ruang  tunggu  yang kurang nyaman. Hal ini harus segera ditangani karena kondisi pada ruang tunggu kurang  nyaman  disebabkan  suhu  pada  ruang  tunggu  pelabuhan  cukup  panas. Pihak pelabuhan hendaknya menambahkan kipas angin atau AC (air conditional) dan  hendaknya  difungsikan  dengan  baik  agar  para  calon  penumpang  merasa nyaman  di  ruang  tunggu.  Pemberian  fasilitas  pendingin  ruangan  ini  juga menyebabkan penambahan yang akan dikeluarkan oleh pihak pelabuhan
3. Prioritas  peningkatan  kualitas  layanan  yang  ketiga  adalah  keamanan  barang bawaan  calon  penumpang.  Para  calon  penumpang  kapal  sangat  menginginkan barang  bawaannya  aman.  Para  petugas  keamanan  pelabuhan  harus  sering mengontrol keamanan di area terminal penumpang dan di ruang tunggu, sehingga tidak  akan  terjadi  kehilangan  barang  bawaan  para  calon  penumpang  serta dilengkapi kamera yang digunakan sesuai dengan fungsinya untuk mempermudah tugas dari petugas keamaan pelabuhan.
4. Prioritas peningkatan kualitas layanan yang keempat adalah kebersihan pelabuhan tanjung perak. Masalah ini harus segera ditangani karena para masalah kebersihan disini  akan  berdampak pada  kenyaman  para  calon  penumpang  selama  berada  di pelabuhan.  Para  petugas  kebersihan  di  pelabuhan  harus  sangat  tanggap  dengan kebersihan yang ada di pelabuhan, khususnya di pelabuhan penumpang
5. Prioritas peningkatan kualitas layanan yang kelima adalah memberikan perhatian terhadap keluhan calon penumpang. Keluhan yang dialami oleh calon penumpang harus segera diatasi dengan cara petugas di lapangan harus cepat tanggap terhadap
peramasalan  yang  dialami  oleh  calon  penumpang  kapal  agar  calon  penumpang tidak mengalami kesulitan ketika mereka mengalami permasalahan.
6. Prioritas  peningkatan  kualitas  layanan  yang  keenam  adalah  daya  tanggap manajemen  terhadap  keluhan  calon  penumpang.  Pihak  pelabuhan  harus  sering untuk  mengontrol  kualitas  layanannya  untuk  mengetahui tingkat  kepuasan pelanggan.  Keluhan-keluhan  yang  dialami  oleh  penumpang  hendaknya  menjadi pertimbangan  pihak  pelabuhan  untuk  memperbaiki  kualitas  layanannya,  tidak hanya mengetahui keluhan-keluhan pelanggan tetapi harus ada langkah rill untuk menanggapi keluhan-keluhan yang dialami calon penumpang.
Setelah  menganalisis  permasalah  dan  solusi  awal,  kemudian  akan diterjemahkan  kedalam  parameter  teknik.  Parameter  teknik  ini  terbagi  atas  dua bagian,  yaitu improving  feature dan worsening  feature seperti  telihat  pada  Tabel  6 dan Tabel 7.
Tabel 6. Improving Feature
No Kriteria Layanan Parameter Teknik 1 Penambahan tempat duduk pada ruang tunggu Weight of stationary object (#2) 2 Memberikan fasilitas pendingin udara Temperature (#17) 3 Petugas harus sering kontrol barang bawaan calon penumpang dan dilengkapi kamera pengintai Stability of the object (#13) 4 Ketanggapan petugas pelabuhan Speed (#9) 5 Manajamen harus sering mengukur kualitas layanan agar mengetahui kondisi rill dilapangan Reliability (#27) Tabel 7. Worsening Feature No Kriteria Penilaian Parameter Teknik 1 Penambahan tempat duduk Volume of stationary object (#8) 2 Penambahan biaya Quality of substance/the metter (#26) 3 Mengontrol keamanan Difficulty detecting and measuring (#37) 4 Ketanggapan petugas pelabuhan Device complexity (#36) 5 Mengukur kondisi rill Measurement accurance (#28)

## Langkah 3: Eliminasi Kontradiksi Berdasarkan TRIZ Inventive Principles
Tujuan dari analisis kontradiksi adalah untuk mengidentifikasi dua komponen yang bertentangan pada system, atau dua persyaratan yang berlawanan pada elemen yang  sama,  kemudian  untuk  melakukan  perbaikan  atau  peningkatan  kualitas  dari permasalahan yang ada dilakukan eliminasi kontradiksi berdasarkan TRIZ Inventeive Principles. Inventive Principles untuk tiap kontradiksi dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 8. Inventive Principles Untuk Tiap Kontradiksi
No. Improving Feature vs Worsening Feature Inventive Principles 1 Weight of stationary object vs Volume of stationary object 2, 5, 14, 35 2 Temperature vs Quality of substance/the metter 3, 17, 30, 39 3 Stability of the object vs Difficulty detecting and measuring 22, 23, 35, 39 4 Speed vs Device complexity 4, 10, 28, 34 5 Reliability vs Measurement accurance 3, 11, 23, 32
Berdasarkan tabel 5.6 Inventive Principles yang muncul adalah 2, 3, 4, 5, 10, 11,  14,  17,  22,  23,  28,  30,  32,  34,  35,  39.  Sedangkan Inventive  Principles nomor  3, 23,  35,  dan  39  terjadi  dua  kali  serta  yang  lainnya  hanya  muncul  sekali.  Kemudian dilakukan eliminasi kontradiksi terhadap Inventive Principles yang muncul. Menurut Savransky (2000), penyusunan yang dilakukan berdasarkan pada Inventive Principles adalah  yang  terjadi  minimal  dua  kali.  Hal  ini  untuk  dapat  focus  terhadap  perbaikan atau peningkatan kualitas yang akan dilakukan pada terminal penumpang pelabuhan Tanjung Perak Surabaya.

## Langkah 4: Penerapan Inventive Principles
Analisis  yang  berdasarkan Inventive  Principles selanjutnya  akan  disesuaikan dengan  kondisi  nyata  yang  terjadi  di  terminal  penumpang  Tanjung  Perak  Surabaya. Berdasarkan  penerapan Inventive  Principles, didapatkan  empat  usulan  solusi perbaikan atau peningkatan kualitas layanan pada terminal penumpang Tanjung Perak Surabaya.  Untuk  yang  pertama  berdasarkan  pada  subprinsip  nomor  3 “Make  e ach part  of  an  object  or  system  fulfill  a  different  and  useful  function” .  Sebaiknya  pihak pelabuhan membuat setiap bagian dari suatu objek atau sistem memenuhi fungsi yang berbeda  dan  berguna.Untuk  tugas-tugas  masing  petugas  pelabuhan  haruslah dibedakan  untuk  memudahkan  kecepatan  untuk  tanggap  terhadap  keluhan-keluhan yang dialami oleh pelanggan.
Untuk  usulan  solusi  yag  kedua  berdasarkan  pada  subsistem  nomor  23 “If feedback  is  already  used,  change  its  magnitude  or  influence” .  Sebaiknya  pihak pelabuhan  melakukan  proses  pengukuran  kualitas  layanan  yang  mereka  berikan Banyak  cara  untuk  melakukan  pengukuran  kualitas  layanan  seperti  menyebarkan kuisioner tentang kepuasan pelanggan, wawancara terhadap apa yang dirasakan oleh pelanggan. Pengukuran kualitas layanan ini bertujuan untuk menentukan suatu bentuk langkah  perbaikan  atau  peningkatan  kualitas  layanan  sehingga  pelabuhan  dapat memenuhi  apa  yang  diinginkan  oleh  pelanggan  secara  tepat  sasaran.  Pengukuran kualitas  pelayanan  ini  dilakukan  secara    kontinyu  dan  periodik,  ini  dilakukan  agar kualitas layanan pelabuhan dapat tetap terjaga dengan baik.
Untuk  usulan  solusi  yag  ketiga  berdasarkan  pada  subsistem  nomor  35 “Change  an  object's  or  system’s  physical  state”. Perubahan  kondisi  fisik  harus dilakukan  oleh  pihak  pelabuhan,  terutama  pada  perubahan  penambahan  tempat duduk,  karena  selama  ini  dilapangan  jumlah  tempat  duduk  yang  tersedia  kurang memadai,  sehingga  pelanggan  membutuhkan  adanya  penambahan  tempat duduk.Penambahan  tempat  duduk  dapat  disesuaikan  dengan  luas  area ruang tunggu.Sehingga  pada  saat  perluasan  terminal  penumpang  telah  selesai  maka hendaknya pihak pengelola pelabuhan harus menambah kapasitas tempat duduk yang ada  dengan  memaksimalkan  luas  ruang  tunggu  yang  ada.Hal  ini  bertujuan  untuk memberikan kenyamanan pada pelanggan pada saat menunggu kapal.
Untuk  usulan  solusi  yang  keempat  berdasarkan  pada  subsistem  nomor  39 “Add neutral parts, or inert additives to an object or system”. Penambahan pendingin udara (central) atau kipas angin sangat diperlukan disini, bukan hanya diberikan suatu pendingin udara (central) atau kipas angin, pihak pelabuhan haruslah memfungsikan sebagai mana fungsi dari pendingin udara (central) atau kipas angin, karena akan sia- sia  jika  ada  sebuah  pendingin  udara (central) atau  kipas  angin tetapi  tidak dimaksimalkan  dalam  penggunaannya.  Pada  saat  ini  fasilitas  pendingin  udara (central) atau kipas angin dirasa kurang untuk melakukan fungsinya, sehingga dapat
ditambahkan  beberapa  pendingin  udara (central) atau  kipas  angin  Hal  ini  bertujuan untuk memberikan sebuah kenyamanan pada pelanggan pada saat menunggu kapal.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  penilaian  pelanggan  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh pelabuhan  Tanjung  Perak  Surabaya  kepada  pelanggan  selama  ini  ternyata  layanan yang  mereka  rasakan  masih  belum  sesuai  dengan  yang  mereka  harapkan  terhadap layanan tersebut.Hal ini berdasarkan ketidaksesuaian antara harapan dengan persepsi pelanggan yang bernilai negatif. Ada 6 kriteria layanan yang memiliki nilai servqual dibawah  dari  nilai  rata-rata  nilai servqual, sehingga  criteria  tersebut  membutuhkan adanya suatu perbaikan kualitas pelayanannya.
Dari  hasil  analisis TRIZ diperoleh  4  usulan  perbaikan  atau  peningkatan kualitas untuk masalah tersebut antara lain :Pihak pelabuhan membuat setiap bagian dari suatu objek atau sistem memenuhi fungsi yang berbeda dan berguna. Pembagian tugas  harus dibedakan  sesuai  dengan  tempat-tempat  yang  ada  di  terminal penumpang.Pihak  pelabuhan  melakukan  proses  pengukuran  kualitas  layanan  yang mereka  berikan  secara  kontinyu  dan  periodik...  Penambahan  tempat  duduk  dapat disesuaikan  dengan  luas  area  ruang  tunggu.Penambahan  pendingin  udara (central) atau  kipas  angin,  bukan  hanya  diberikan  suatu  pendingin  udara (central) atau  kipas angin, pihak pelabuhan haruslah memfungsikannya.

## Daftar Pustaka
Arfianto, Z. 2007. Upaya Peningkatan Kualitas Layanan  Kepada Pelanggan Dengan Menggunakan  Integrasi  Metode  Servqual  dan  QFD  (Studi  Kasus:  Hotel  Elmi Surabaya). Tesis. Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
Gerson,  Richard  F.  2002. Mengukur  Kepuasan  Pelanggan.  Cetakan  Kedua.  PPM, Jakarta.
Krisnadewi, A.  2004. Analisis  Kepuasan  Pelanggan  PDAM  Berdasarkan  Metode Servqual  di  Kota  Ponorogo  Jawa  Timur. Skripsi. Institut  Teknologi  Adhi  Tama Surabaya,Surabaya.
Savransky, 2000. Engineering of Creativity. CRC Press, New York.
Suprantono,  M.  A.  2000. Pengukuran  Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Susilowati,  E.,  2006.  Usulan  Perbaiakan  Kualitas  Pelayanan  pada  IRJ  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Moewardi  dengan  Metode  Servqual  dan  TRIZ. Tugas  Akhir. Universitas Sebelas Maret, Surakarta.
Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Andi Yogyakarta, Yogyakarta.
Yanuar, Pribadi A.  2006. Perancangan  Ulang  Sistem  Pelayanan  Service  Sepeda Motor  Berdasarkan  Analisa  GAP  Pada  Perusahaan  M.P.M  Motor  Surabaya. Skripsi. Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya,Surabaya.
Zhang,  J.,  Tan,  K.,  and  Chai,  K. 2003.  Systematic  Innovation  in  Service  Design Through TRIZ. Annual Conference. Lake Como, Italy, Vol 1, pp.1013-1022.