## PENCAPAIAN KINERJA MELALUI RESPONSIFITAS PADA PESAING DENGAN MODERASI TENSI PERSAINGAN DAN KELONGGARAN SUMBERDAYA
Muslich Anshori (slich@feb.unair.ac.id) Badri Munir Sukoco (badri_unair@yahoo.com) Mikhael Mangihot Napitupulu Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga

## Abstract
Telecommunication industry in Indonesia is growing rapidly in the last two decades. Prepaid services  remain  dominant  (above  90%),  in  which  95%  are  distributed  electronically.  The condition attracts many players to participate in the business and eventually increasing the competitive  tension  among  them.  Based  on  market  orientation  perspective,  we  investigate whether responsiveness toward competitors deliver higher performance for electronic server company?  Moreover,  this  study  address  under  which  conditions  that  the  relationship  is strengthened  or  weakened?  By  distributing  questionnaires  among  all  electronic  server companies  in  Surabaya,  we  reported  that  responsiveness  toward  competitors  positively contribute  to  companies’  performance.  The  relationship  strengthened  when  the  slack resources  was  low  than  high,  while  there  was  no  moderating  effect  of  competitive  tension. Managerial and academic implications are further discussed.
Keywords :  responsiveness  to  competitors,  competitive  tension,  slack  resources,  financial performance, and telecommunication industry

## PENDAHULUAN
Industri  telekomunikasi  di  Indonesia  dalam  1  dekade  terakhir  sangat  dinamis.  Sejak diluncurkannya  UU  no.  36  tahun  1999  tentang  telekomunikasi,  semakin  banyak  provider layanan  telekomunikasi  yang  beroperasi  dan  menawarkan  produknya  ke  konsumen Indonesia.  Ditunjang  oleh  populasi  yang  sangat  besar  dan  pertumbuhan  ekonomi  yang relatif stabil, jumlah pengguna layanan telekomunikasi - terutama telepon seluler, meningkat pesat.  Berdasarkan  data  CIA  (2012),  pengguna  telepon  seluler  Indonesia  terbesar  nomor lima  sedunia  dengan  jumlah  sebesar  220  juta.  Hingga  saat  ini  terdapat  8  provider telekomunikasi,  dimana  tiga  pemain  lama  (Telkomsel,  Indosat,  dan  Excelcomindo)  masih menjadi trio penguasa pasar. Dari data yang dikeluarkan oleh Kementerian Komunikasi dan Informasi  (2012),  pengguna  telepon  seluler  pasca  bayar  mempunyai  proporsi  yang  relatif kecil (3,87 juta jiwa atau setara dengan 2,43%) dibandingkan pengguna telepon pra bayar pada  tahun  2009.  Pengguna  layanan  pasca  bayar  relatif  susah  untuk  dipersuasi,  sehingga pasar  yang  sangat  besar  untuk  pengguna  layanan  pra  bayar  menjadi  arena  pertarungan yang sengit antar provider.
Selama ini, lebih dari 80% layanan pra bayar didistribusikan oleh distributor dan agen pulsa. Kompetisi  tinggi  juga  terjadi  antar  penyedia  pulsa  elektrik  yang  memiliki  market  share layanan  pra  bayar  lebih  dari  95%,  sisanya  berupa  layanan  pra  bayar  secara  fisik. Perusahaan  distributor  pulsa  elektrik  adalah  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang pendistribusian  pulsa  secara  eletronik.  Menurut  ASPINDO  (Asosiasi  Server  Pulsa  Indonesia), saat  ini  baru  terdapat  304  perusahaan  yang  terdaftar,  dan  masih  banyak  perusahaan serupa yang belum terdaftar ataupun belum mendaftar. Besarnya pasar yang ada, 3 triliun rupiah  per  bulan,  dan  banyaknya  perusahaan  yang  menyediakan  layanan  tersebut menjadikan  persaingan  yang  ada  di  dalam  industry  pendistribusian  pulsa  secara  eletrik terjadi  secara  intens.  Tentunya  patut  diinvestigasi  apakah  responsifitas  pada  tindakan pesaing  tersebut  menunjang  kinerja  perusahaan?  Menggunakan  konsep  orientasi  pasar
(Jaworski  dan  Kohli,  1990),  penelitian  ini  mencoba  menjawabnya. Meta  analysis yang dilakukan  oleh  Kirca,  Jayachandran,  dan  Bearden  (2005)  dengan  menggunakan  114  studi memperlihatkan  adanya  variasi  pengaruh  orientasi  pasar  terhadap  kinerja  keuangan perusahaan, dengan rentang antara -0,130 hingga 0,460. Adapun pengaruh orientasi pasar terhadap  kinerja  pemasaran  perusahaan  mempunyai  rentang  antara  0,140  hingga  0,580. Hasil ini menimbulkan pertanyaan kapan pengaruh orientasi pasar dalam hal ini responsifitas pada pesaing terhadap kinerja perusahaan dapat diperkuat atau diperlemah?
Guna  menjawab  pertanyaan  tersebut,  penelitian  ini  mengajukan  dua  variabel  yang mungkin  dapat  memoderasi  pengaruh  orientasi  pasar  terhadap  kinerja  perusahaan.  Yang pertama  adalah slack  resources (kelonggaran  sumberdaya  -  Nohria  dan  Gulati,  1996; Sharfman,  Wolf,  Chase,  dan  Tansik,  1988).)  sebagai  faktor  internal  perusahaan,  dan  yang kedua  adalah competitive  tension (tensi  persaingan  -  Chen,  Su,  dan  Tsai,  2007)  sebagai faktor  antar  perusahaan.  Responsifitas  pada  pesaing  tentunya  membutuhkan  dukungan sumberdaya  yang  cukup,  dan  keberadaan  sumberdaya  yang  longgar  tentunya memberikan  amunisi  yang  memadai  bagi  sebuah  perusahaan  dalam  memberikan  respon terhadap pesaingnya (Voss, Sirdeshmukh, dan Voss, 2008). Logika inilah yang memungkinkan responsifitas  pada  pesaing  memiliki  pengaruh  yang  berbeda  terhadap  kinerja  perusahaan bilamana perusahaan memiliki kelonggaran sumberdaya yang berbeda.
Mengadopsi  pendapat  dari  Chen  dkk.  (2007),  perusahaan  merespon  tindakan  pesaing dengan  tingkatan  yang  berbeda  dan  tergantung  pada  seberapa  tinggi  persepsi  mereka terhadap tensi persaingan yang mereka rasakan. Semakin tinggi persaingan yang dirasakan oleh  sebuah  perusahaan,  semakin  besar  kemungkinan  bagi  mereka  untuk  merespon tindakan  yang  dilakukan  oleh  pesaing.  Berdasarkan  logika  tersebut,  tentunya  patut diinvestigasi apakah merespon tindakan pesaing yang memiliki tensi persaingan yang tinggi akan menghasilkan kinerja yang lebih tinggi atau justru sebaliknya.
Penelitian  ini  juga  mengadopsi  pendapat  dari  Voss  dkk.  (2008)  bahwa  keberadaan sumberdaya  yang  longgar  tentunya  memberikan  amunisi  yang  memadai  bagi  sebuah perusahaan  dalam  memberikan  respon  terhadap  pesaingnya.  Bilamana  ketersediaan sumberdaya  mencukupi,  tentunya  perusahaan  tersebut  akan  dapat  merespon  tindakan pesaing  dengan  cepat  dan  sesuai  dengan  volume  atau  frekuensi  tindakan  pesaing.  Yang menjadi pertanyaan adalah apakah ketersediaan sumberdaya tersebut akan memperkuat atau  memperlemah  pengaruh  respon  pada  pesaing  terhadap  kinerja  perusahaan.  Ketiga pertanyaan tersebut akan diinvestigasi melalui penelitian ini.

## LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## Responsifitas terhadap Pesaing
Respon yang cepat terhadap perubahan lingkungan merupakan faktor yang penting bagi kesuksesan  perusahaan.  Pada  saat  meningkatnya  persaingan  dan  terus  berkembangnya kebutuhan  pelanggan,  tanggapan  terhadap  perubahan  lingkungan  telah  menjadi  faktor yang  penting  bagi  kesuksesan  perusahaan. White,  Varadarajan,  dan  Dacin  (2003,  hal  63) menyatakan  untuk  bertahan  hidup  dan  berkembang  di  pasar  yang  kompetitif,  organisasi atau  perusahaan  harus  berusaha  terus-menerus  merespon  peluang  dan  ancaman  yang ditimbukan  oleh  perubahan  lingkungan.  faktor  terutama  yang  berlaku  untuk  perubahan berkaitan  dengan  dua  kelompok  kunci  dalam  lingkungan  perusahaan:  pelanggan  dan pesaing. Penelitian sebelumnya pada bidang pemasaran telah menunjukan bahwa respon yang  terkait  dengan  perubahan  pelanggan  dan  pesaing  memiliki  konsekuensi  yang bermanfaat  bagi  beberapa  perusahaan  (misalnya  Gatignon,  Robertson,  and  Fein  1997; Jayachandran,  Hewett,  and  Kaufman  2004;  Smith,  Bolton,  and  Wagner  1999;  Smith  et  al. 1989).
Pada  penelitian  ini  lebih  difokuskan  kepada  respon  perusahaan  terhadap  pesaing. Sebagaimanana  sebuah  organisasi  atau  perusahaan  merespon  dengan  cepat  perubahan
revka
yang  dilakukan  oleh  pesaing  yang  terkait.  Intensitas  kompetitif  mengacu  pada  tingkat persaingan  dalam  suatu  pasar  (Kohli  and  Jaworski  1990).  Lingkungan  pasar  dengan persaingan  yang  kuat  biasanya  ditandai  dengan tekanan  lebih  besar  pada  harga,  tingkat tinggi  iklan,  kuat  produk  dan  persaingan  teknologi  (Porter  1980).  Pada  lingkungan  tersebut perusahaan  dan  manajer  memiliki  sedikit  waktu  untuk  bereaksi  terhadap  pesaing  yang bergerak  (Kumar,  Subramanian,  and  Yauger  1998).  Sehingga  manajer  kekurangan  waktu untuk  melakukan  analisis  terhadap  situasi  dan  harus  mengaandalkan  intuitif  penilaian keadaan.  Dalam  situasi  yang  ditandai  dengan  tekanan  waktu  yang  tinggi  dampak  relatif dari sistem afektif pada respon pesaing terkait meningkat. Pada saat yang sama efektivitas dari  sistem  kognitif  sebagai  respon  penggerak  berkurang  ketika  intensitas  kompetitif  tinggi. Lebih  spesifik,  pada  lingkungan  seperti  itu  kemampuan  menganalisa  kompetitif  menurun (Maltz  and  Kohli  1996,  p.  52)  yang  dapat  mengurangi  reliabilitas  informasi  yang  diberikan oleh sistem kognitif. Selain itu menjadi lebih sulit untuk mendapatkan informasi pesaing terkait yang  relevan  (Slater  and  Narver  1994).  Akibatnya  seperti  Baum  and  Wally  (2003) berpendapat,  membuat  keputusan  menghabiskan  waktu  lebih  sedikit  dibandingkan dengan  riset  yang  membosankan  terhadap  pesaing  karena  mereka  mendapatkan  sedikit keuntungan.

## Tensi Persaingan
Persepsi  tensi  persaingan  didefinisikan  oleh  Chen  dk.  (2007)  sebagai  sejauh  mana  para manajer  sebuah  perusahaan  mempertimbangkan  perusahaan  rival  sebagai  kompetitor utama  yang  mendorong  tindakan  yang  dilakukan  (hal.  103).  Hal  ini  tentunya  berbeda dengan tensi obyektif yang dihasilkan karena perubahan struktur industri atau kondisi pasar dimana  para  rival  bersaing,  dikenal  dengan  kesamaan  pasar  (Chen,  1996),  persinggungan di  beberapa  pasar  – multimarket  contacts (Baum  dan  Korn,  1999),  atau  ancaman  yang timbale balik – reciprocal threat (Gimeno (1999). Penggunaan istilah tensi dirasa lebih tepat dalam  menggambarkan  kondisi  tingkat  persaingan  yang  dirasakan  oleh  sebuah perusahaan sebelum mengambil tindakan yang kompetitif (Chen dkk., 2007). Hal inilah yang menjadikan  hubungan  persaingan  yang  cenderung  statis  dalam  persaingan  obyektif menjadi  lebih  dinamis  sesuai  dengan  konsep  persaingan  yang  dinamis  (Chen,  2006). Bilamana  tensi  persaingan  yang  terbangun  telah  mencukupi,  maka  tindakan  kompetitif akan dapat terprediksikan.
Persepsi tensi persaingan hampir sama dengan konsep rivalitas psikologis yang diajukan oleh Kilduff,  Elfenbein,  dan  Staw  (2010),  yakni  persaingan  yang  dirasakan  sebuah  perusahaan terhadap  rival  utamanya.  Persepsi  yang  dirasakan  oleh  para  manajer  sebuah  perusahaan akan meningkatkan keterlibatan secara psikologis dan pertaruhan yang akan dilakukan dari persaingan  yang  ada,  terlepas  dari  fakta  obyektif  di  lapangan  (Chen  dkk.,  2007).  Semakin tinggi  tensi  persaingan  yang  dipersepsikan,  tindakan  para  manajer  di  sebuah  perusahaan akan dapat diprediksikan (Dutton dan Jackson, 1987; Reger dan Huff, 1993).

## Kelonggaran Sumberdaya
Kelonggaran  sumberdaya  ( slack  resources )  merupakan  kelebihan  sumberdaya  yang tersimpan  dan  tersedia  bagi  organisasi  dalam  sebuah  periode  waktu  tertentu  (Nohria  & Gulati,  1996;  Sharfman  dkk.,  1988).  Kelonggaran  sumberdaya  merupakan  hasil  dari  kinerja organisasi sebelumnya, atau sengaja dijadikan cadangan, atau karena perencanaan yang kurang  matang.  Mengingat  definisi  tersebut  mengimplikasikan  bahwa  kelonggaran sumberdaya yang dimiliki perusahaan cukup beragam, maka Voss dkk., (2008) menawarkan solusi  dengan  mengajukan  dua  dimensi  utama  dalam  mengkategorikannya,  yakni kelangkaan  ( rarity )  dan  penyerapan  ( absorption )  dari  sumberdaya  yang  dimaksud. Berdasarkan konsep resources-based view (Barney, 1991), kelangkaan dan keunikan sebuah sumberdaya  akan  menentukan  keberlanjutan  keunggulan  kompetitif  sebuah  organisasi  di pasar. Sumberdaya alam atau SDM dengan keahlian tertentu mungkin langka dikarenakan ketersediaannya  terbatas  di  pasar.  Sumberdaya  lain  yang  dapat  dikumpulkan  namun
membutuhkan  upaya  yang  keras  dan  waktu  yang  lama  dengan  proses  yang  kompleks, misalnya social  capital yang  terakumulasi  melalui  waktu  yang  lama  dan  proses  sosial  yang kompleks  (Barney  &  Hansen,  1994).  Penyerapan  sumberdaya  juga  bervariasi  tingkatannya, dan  sumberdaya  yang  tidak  terserap  akan lebih  mudah  untuk  dialokasikan  bagi  organisasi (Sharfman et al., 1988; Tan & Peng, 2003). Ketersediaan dana tunai atau kredit yang belum digunakan akan mudah dialokasikan untuk kepentingan organisasi, sedangkan keberadaan sumberdaya  spesialis  yang  tidak  terdayagunakan  sulit  untuk  dimanfaatkan  organisasi (Greve, 2003).
Voss  dkk.  (2008)  menggunakan  kedua  dimensi  tersebut  untuk  mengkategorikan slack resources menjadi  4  jenis.  Pertama  adalah  sumberdaya  yang  memiliki  kelangkaan  dan penyerapan  yang  rendah,  yakni  kelonggaran  keuangan.  Sumberdaya  ini  bisa  dicari  dari internal  maupun  eksternal  perusahaan  dan  cukup  mudah  untuk  digunakan  dalam operasional  perusahaan  tanpa  proses  yang  lama  (Kraatz  dan  Zajac,  2001).  Yang  kedua adalah sumberdaya dengan kelangkaan yang tinggi namun penyerapannya rendah, yakni kelonggaran  hubungan  dengan  pelanggan.  Komitmen  yang  tinggi  dari  pelanggan tentunya membutuhkan waktu lama untuk membangunnya (Adler dan Kwon, 2002), namun organisasi akan mudah memanfaatkannya untuk membujuk mereka menggunakan produk lain  yang  dihasilkan.  Yang  ketiga  adalah  sumberdaya  dengan  kelangkaan  yang  rendah namun  penyerapannya  tinggi,  yakni  kelonggaran  operasional.  Kelebihan  dari  kapasitas operasional organisasi dapat dengan mudah dicari, namun cukup sulit dialokasikan ke divisi atau  bagian  lain  karena  spesifikasi  yang  tidak  sama  (Tan  dan  Peng,  2003).  Yang  terakhir adalah  sumberdaya  dengan  kelangkaan  dan  penyerapan  yang  tinggi,  yakni  kelonggaran sumberdaya  manusia.  Sumberdaya  manusia  yang  terspesialisasi  jarang  didapat  di  pasar dengan  mudah  (Mishina  dkk.,  2004),  dan  pada  saat  yang  sama  tidak  setiap  saat  mereka dapat  dimanfaatkan  untuk  kepentingan  organisasi  karena  kekhususan  yang  mereka  miliki. Penelitian  ini  mengkhususkan  pada  kelonggaran  sumberdaya  jenis  pertama,  mengingat semua  perusahaan  penjual  pulsa  elektronik  memilikinya  dan  ketiga  jenis  yang  lain  relative sama satu sama lain.

## Pengembangan Hipotesis
Perusahaan  cenderung  akan  bertindak  agresif  terhadap  perusahaan-perusahaan  lainnya yang  memasuki  pasar  atau  dianggap  mengancam  pasar  yang  dianggap  vital  (Smith  et al,1991)  dan  telah  meneliti  dampak  dari  persaingan multimarket untuk  langkah  memasuki pasar  (Baum  &  Korn,  1996)  dan  harga  (Gimeno,  1999).  Penelitian  juga  telah  menunjukan bahwa  manajer  maupun outside  stakeholder membuat  penilaian  kompetitif  yang  serupa (Chen,  Farh,  &  MacMillan,  1993)  dan  bahwa  penilaian  seperti  itu  dapat  memprediksi tindakan yang diambil oleh pesaing di dalam suatu industri (Chen & MacMillan, 1992).
H 1 : Responsifitas  terhadap  pesaing  utama  mempunyai  pengaruh  positif terhadap kinerja (a) pemasaran dan (b) keuangan perusahaan.
Penelitian  menunjukkan  bahwa  hasil  yang  didapatkan  lebih  tinggi  secara  signifikan  dari perusahaan  yang  berada  pada  kondisi  persaingan  yang  sulit  dibandingkan  yang  berada pada  kondisi  persaingan  yang  mudah (Brehm,  Wright,  Soloman,  Silka,  &  Greenberg,  1983). Rivalitas  antara  pesaing  secara  positif  terkait  dengan  daya  saing  bersejarah  pertarungan mereka sehingga dapat meningkatkan tensi persaingan yang dirasakan dan meningkatkan kinerja penjualan. Oleh karena itu dapat diprediksi bahwa perusahaan yang memiliki sejarah daya  saing  berimbang  bertemu  akan  memiliki  persaingan  yang  kuat,  meningkatkan  Tensi Persaingan  yang  dirasakan  antar  perusahaan  ,  dan  saling  meningkatkan  kinerja perusahaan.
H 2 : Pengaruh responsifitas terhadap pesaing utama akan semakin menguat terhadap kinerja (a) pemasaran dan (b) keuangan perusahaan apabila tensi persaingan yang dipersepsikan tinggi dibandingkan rendah.
Peluang  dan  ancaman  mengacu  pada  penilaian    persepsi  manajerial  dari  sejauh  mana lingkungan  operasional  dari  organisasi  atau  perusahaan  menjanjikan  keuntungan
revka
dibandingkan  dengan  kerugian  (Staw,  Sandelands,  &  Dutton,  1981).  Prospek  teori  dan hipotesis  mengenai  ancaman  dan  kekakuan  menyebabkan  argumen  yang  bertentangan tentang  efek  kesempatan  dan  ancaman  lingkungan  (cf.  Chattopadhyay,  Glick,  &  Huber, 2001;  Fiegenbaum  &  Thomas,  1988).  Organisasi  dengan slack  resources kemungkinan menanggapi  ancaman  melalui  peningkatan  pengambilan  resiko,  sejalan  dengan  prediksi teori  prospek,  untuk  melakukan counter atau  meminimalkan  efek  dari  aspek  yang mengancam  lingkungan,  organisasi  harus  berinvestasi.  Namun  lingkungan  yang mengancam  dikombinasikan  dengan slack yang  dibatasi  secara  struktural  dapat meningkatkan perasaan kurangnya kontrol, sebagai akibatnya, organisasi harus melakukan tanggapan  kaku,  penghematan  dan  keengganan  untuk  beresiko.  Dutton  and  Duncan (1987) menyarankan, organisasi dihadapkan dengan situasi yang memerlukan respon yang mendesak tetapi kurang sumberdaya  yang diperlukan cenderung mengadopsi perubahan incremental sebagai sarana untuk mengatasi, bukan melawan.
H 3 : Pengaruh responsifitas terhadap pesaing utama akan semakin menguat terhadap kinerja (a) pemasaran dan (b) keuangan perusahaan apabila slack resources rendah dibandingkan tinggi.

## METODE PENELITIAN
Peneliti  menggunakan  6  item  yang  dikembangkan  oleh  Homburg  dkk.  (2007)  guna mengukur  responsifitas  terhadap  pesaing.  Untuk  faktor  ketegangan  persaingan  diukur menggunakan  6  item  yang  dikembangkan  berdasarkan  konsep  rivalitas  psikologis  (Kilduff dkk.,  2010).  Sedangkan  kinerja  pemasaran  perusahaan  menggunakan  6  item  yang dikembangkan oleh Homburg dan Pflesser  (2000) dan Homburg dkk.  (2007), adapun 3 item yang  mengukur  kinerja  keuangan  perusahaan  dari  Hult,  Ketchen,  dan  Slater  (2005).  Item yang  mengukur  responsifitas  terhadap  pesaing  dan  kinerja  perusahaan  menggunakan  7 skala Likert, sedangkan item yang mengukur ketegangan persaingan menggunakan 5 skala Likert.  Kelonggaran  sumberdaya  menggunakan  skala  kategorikal,  dimana  1  menunjukkan kelonggaran sumberdaya yang tinggi dan 0 menunjukkan sebaliknya.
Penggunaan  skala  yang  berbeda  (yaitu  5  dan  7  skala  Likert)  dilakukan  sebagai  salah  satu cara untuk mengurangi efek self-generated validity (Feldman dan Lynch, 1988) berdasarkan saran  dari  Podsakoff,  MacKenzie,  Lee,  dan  Podsakoff  (2003).  Penelitian  ini  juga  melakukan balancing  order ,  yakni  mengurutkan  pertanyaan  tidak  secara  berurutan  (misalnya,  kinerja perusahaan  diletakkan  di  awal,  diikuti  oleh  kelonggaran  sumberdaya,  kemudian ketegangan persaingan).
Peneliti mendistribusikan kuesioner kepada semua perusahaan  server pulsa di Surabaya  (43 perusahaan).  Perusahaan  tersebut  telah  mendistribusikan  pulsa  elektrik  minimal  2  tahun terakhir  kepada  seluruh  operator  telekomunikasi.  Berikut  adalah  informasi  demografis  dari responden:  Terdapat  27  responden  laki-laki  (64,30%),  rentang  usia  antara  26-35  tahun mempunyai  proporsi  yang  dominan  (59,5%),  diikuti  lebih  dari  36  tahun  (31,00%).  Sebagian besar  responden  adalah  pemilik  dan  manajer  (54,80%),  sisanya  adalah  SDM  yang  meng- handle operasional  perusahaan  sehari-hari.  Lebih  dari  70%  memiliki  masa  kerja  diatas  3 tahun, dengan jenjang pendidikan sarjana juga memiliki prosentase yang sama (71,40%).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Peneliti  menggunakan Confirmatory  Factor  Analysis (CFA)  dan  menemukan  bahwa  hampir semua factor loading dan korelasi mempunyai nilai lebih tinggi dari 0,600, dan setiap dimensi atau  faktor  yang  digunakan  mempunyai eigen-value lebih  dari  1.  Sedangkan  semua  nilai Cronbach’s  mempunyai nilai lebih dari 0,700 (Tabel 1). Untuk menguji discriminant validity , peneliti menggunakan 2 langkah:
Pertama,  menggunakan  uji Harman’s  one-factor  test dengan  menempatkan  semua  item pertanyaan  dalam principal  component  factor  analysis (Podsakoff  dan  Organ,  1988). Hasilnya  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  satu  faktor  yang  mendominasi  (terdapat  6  faktor
revka
yang  dihasilkan  dengan  75,992%  adalah  total  variance,  dan  factor  pertama  mempunyai 27,115% variance).
Kedua,  uji  perbedaan 2 χ dilakukan  untuk  masing-masing  pasangan  dari  faktor  yang  ada, dan  semuanya  menunjukkan  bahwa  masing-masing  faktor  memang  berbeda  secara signifikan,  yang  lebih  lanjut  menunjukkan  bahwa  masing-masing  faktor  tidaklah  collinear (Anderson  dan  Gerbing,  1988),  sehingga discriminant  validity diantara  masing-masing konstruk  penelitian  telah  dikonfirmasi.  Matriks  korelasi  juga  menunjukkan  bahwa  hipotesis yang diajukan memang tervalidasi (Tabel 2).
Untuk  menguji  hipotesis,  penelitian  ini  menggunakan  regresi  linear  berganda.  Hasil  regresi linier  berjenjang  seperti  pada  Tabel-3.  Dari  pengujian  hipotesis  tersebut  diperoleh  hasil sebagai  berikut:  Hipotesis-1  menyatakan  bahwa  responsifitas  terhadap  pesaing  utama mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  kinerja  (a)  pemasaran  dan  (b)  keuangan perusahaan.  Hasil  analisa  menunjukkan  bahwa  pengaruh  positif  responsifitas  terhadap pesaing utama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja pemasaran ( β = 0,412, p <  0,05)  maupun  keuangan  perusahaan  ( β =  0,420,  p  <  0,05),  sehingga  hasil  ini  mendukung H 1 yang telah diajukan.
Tabel 1. Analisa Validitas dan Reliabilitas Kode Pertanyaan Factor Loading Eigen- Value % of Variance Item-total correlation Cronbach Alpha Responsifitas terhadap Pesaing (Homburg dkk., 2007) RP1 Perusahaan Anda dengan cepat menanggapi perubahan harga yang dilakukan oleh pesaing terkuat 0.801  2.254 56.345 0.559  0.720 RP2 Perusahaan Anda dengan cepat menanggapi perubahan kualitas produk yang dilakukan oleh pesaing terkuat 0.860 0.644 RP3 Perusahaan Anda dengan cepat menanggapi perubahan/penambahan fasilitas yang dilakukan oleh pesaing terkuat 0.500 0.508 RP4 Perusahaan Anda dengan cepat menanggapi perubahan strategi pemasaran yang dilakukan oleh pesaing terkuat 0.789 0.562 RP5 Server pesaing terkuat merupakan fokus dari semua aktivitas perusahaan Anda baik dari sisi produk ataupun
pemasaran
RP6
Strategi perusahaan Anda berdasarkan pada strategi dari pesaing terkuat
Tabel 1. Analisa Validitas dan Reliabilitas (Lanjutan) Kode Pertanyaan Factor Loading Eigen- Value % of Variance Item-total correlation Cronbach Alpha Ketegangan Persaingan (diadopsi dari Kilduff dkk., 2010) KP1 Lokasi server yang berdekatan dengan pesaing utama menjadikan persaingan di antara Kami cukup tinggi .868 3.561 71.227 0.775 0.895 KP2 Lokasi cabang yang berdekatan dengan pesaing utama menjadikan persaingan di antara Kami cukup tinggi .920 0.862 KP3 Wilayah operasional yang berdekatan dengan pesaing utama menjadikan persaingan di antara Kami cukup tinggi .899 0.821 KP4 Kualitas  produk  yang  setara dengan pesaing utama menjadikan  persaingan  di antara Kami cukup tinggi .876 0.793 KP5 Harga produk yang kompetitif  dengan  pesaing utama menjadikan persaingan  di  antara  Kami cukup tinggi .621 0.492 KP6 Fasilitas tambahan yang
disediakan  pesaing  utama menjadikan  persaingan  di antara Kami cukup tinggi
Kinerja Perusahaan

## Kinerja Pemasaran
Dalam  2(dua)  tahun  terakhir  dibandingkan  dengan  perusahaan  pesaing  utama, perusahaan Kami relatif mengalami peningkatan dalam hal: KM1
Loyalitas/kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan Kami 0.673  3.038 60.754 0.513  0.836 KM2 Kepuasan pelanggan terhadap perusahaan Kami 0.820 0.680 KM3 Nilai guna pelanggan (manfaat  yang  diterima  dari pelanggan/agen) 0.849 0.735 KM4 Pelanggan/agen  yang  tidak berpindah  ke  penyedia  jasa atau  ke  perusahaan  server all operator lain 0.797 0.669 KM5 Pertumbuhan  pangsa  pasar yang ditandai dengan peningkatan  jumlah  agen yang terdaftar 0.746 0.614
revka
Tabel 1. Analisa Validitas dan Reliabilitas (Lanjutan) Kode Pertanyaan Factor Loading Eigen- Value % of Variance Item-total correlation Cronbach Alpha Kinerja Perusahaan

## Kinerja Pemasaran
Dalam  2(dua)  tahun  terakhir  dibandingkan  dengan  perusahaan  pesaing  utama, perusahaan Kami relatif mengalami peningkatan dalam hal:
KM1 Loyalitas/kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan Kami 0.673  3.038 60.754 0.513  0.836 KM2 Kepuasan pelanggan terhadap perusahaan Kami 0.820 0.680 KM3 Nilai guna pelanggan (manfaat  yang  diterima  dari pelanggan/agen) 0.849 0.735 KM4 Pelanggan/agen  yang  tidak berpindah  ke  penyedia  jasa atau  ke  perusahaan  server all operator lain 0.797 0.669 KM5 Pertumbuhan  pangsa  pasar yang ditandai dengan peningkatan  jumlah  agen yang terdaftar 0.746 0.614 Kinerja Keuangan KK1 Pertumbuhan penjualan yang ditandai dengan meningkatnya transaksi pembelian pulsa 0.794 1.980 66.011 0.544 0.739 KK2 Pengurangan  biaya  yang dikeluarkan dalam proses penjualan produk 0.831 0.593 KK3 Laba/keuntungan dari investasi perusahaan 0.812 0.566
Catatan : Item yang tercetak miring dihapus karena factor loadingnya kurang dari 0,500.
Untuk  menguji  efek  moderasi  yang  diajukan  pada  hipotesis  kedua  dan  ketiga,  peneliti menggunakan  regresi  berjenjang,  mengingat  variabel  bebas  dan  moderatornya merupakan  variabel continuous .  Menurut  Aiken  dan  West  (1991)  dan  Cohen,  Cohen,  West, dan  Aiken  (2003), penggunaan regresi berjenjang mampu  mempertahankan sifat kontinyu dari  sebuah  variabel  tanpa  kehilangan  informasi  atau  menurunkan  kekuatan  untuk mendeteksi efek moderasi. Mengingat variabel-variabel tersebut mempunyai multikolinearitas  yang  tinggi,  maka  peneliti  menggunakan  metode centering seperti  yang disarankan oleh Frazier, Tix dan Barron (2004).

## Tabel 2. Analisa Deskriptif dan Matriks Korelasi
Variabel Mean S.D. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 Gender 1.357 0.485 1.000 Umur 2.214 0.606 -0.350 * 1.000 Psisi 2.190 1.254 0.728 ** -0.376 * 1.000 Umur 3.286 0.835 -0.138 0.310 * 0.017 1.000
revka
perusahaan Omzet 1.902 1.158 0.021 -0.004 0.308 0.235 1.000 Jumlah karyawan 1.762 0.431 -0.050 0.107 0.086 0.126 0.051 1.000 Jumlah cabang 3.024 1.294 0.065 0.058 -0.080 -0.098 -0.441 ** 0.322 * 1.000 Lama persaingan 1.690 0.468 -0.038 0.240 -0.063 0.294 0.034 0.230 0.180 1.000 Responsifitas terhadap pesaing 3.786 0.373 0.063 0.019 0.037 0.123 0.323 * 0.206 0.076 -0.005 1.000 Tensi persaingan 5.077 1.073 0.110 0.143 0.129 0.050 0.199 0.080 -0.073 -0.158 0.218 1.000 Kelonggaran sumberdaya 1.667 0.477 0.211 0.169 0.313 * 0.245 0.253 0.316 * 0.175 0.291 0.069 0.230 1.000 Kinerja pemasaran 3.786 0.531 0.162 0.070 0.301 0.086 0.287 -0.122 -0.122 0.021 0.163 0.222 0.048 1.000 Kinerja keuangan 3.821 0.453 0.020 -0.035 0.104 0.074 0.178 -0.161 0.050 -0.152 0.400 ** 0.261 0.000 0.572 ** 1.000
Hipotesis-2 memprediksi bahwa pengaruh positif responsifitas terhadap pesaing utama akan semakin  menguat  terhadap  kinerja  perusahaan  bila  tensi  persaingan  yang  dipersepsikan tinggi. Hasil analisa menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh moderasi yang signifikan pada pengaruh  responsifitas  pada  pesaing  utama  terhadap  kinerja  pemasaran  ( β =  -0,114, p = 0,489)  maupun  keuangan  perusahaan  ( β =  0,178, p =  0,336) , sehingga  H 2a dan  H 2b tidak dapat diterima.
Hipotesis-3 memprediksi bahwa pengaruh positif responsifitas terhadap pesaing utama akan melemah  terhadap  kinerja  perusahaan  bila  slack  resources  tinggi.    Hasil  analisa menunjukkan  bahwa  pengaruh  moderasi  yang  diajukan  hanya  terbukti  pada  pengaruh responsifitas pada pesaing utama terhadap kinerja pemasaran perusahaan ( β = -1,049, p < 0,013),  sedangkan  pada  kinerja  keuangan  tidak  signifikan  ( β =  0,274, p =  0,603) , sehingga hanya H 3a yang dapat diterima.

## Tabel 3. Regresi Linear Berjenjang
Variabel Penelitian Variabel Dependen Kinerja Pemasaran Kinerja Keuangan M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 Variabel Kontrol Gender -0.344  -0.464*  -0.452 + -0.398* -0.114 -0.236 -0.312 -0.243 Umur 0.449*  0.469** 0.431*  0.499** -0.003 0.018 -0.013 0.024 Jabatan 0.254 0.386 0.345 0.392 + 0.164 0.299 0.358 0.319 Umur perusahaan 0.020 -0.016 -0.016 0.008 0.099 0.061 0.078 0.061 Penjualan 0.170 -0.035 -0.036 0.086 0.267 0.058 -0.007 0.051 Jumlah pegawai -0.198 -0.263  -0.293 + -0.281 + -0.281 -0.347 -0.340 -0.332 + Jumlah cabang 0.044 -0.046 -0.067 -0.055 0.304 0.212 0.248 0.233 Pengalaman bersaing -0.180 -0.139 -0.100 0.010 -0.157 -0.115 -0.103 -0.138 Efek Utama Responsifitas terhadap pesaing (RtP) 0.412* 0.344* 1.366** 0.420*  0.452* 0.160 Tensi persaingan (TP) 0.133 0.222 Kelonggaran sumberdaya (KS) -0.248 -0.013 Efek Interaksi RtP x TP -0.114 0.178 RtP x KS -1.049* 0.274 R 2 0.333 0.465 0.489 0.597 0.159 0.296 0.360 0.303  R 2 0.131 0.009 0.101 0.137 0.022 0.007  F 1.937 7.354 0.491 7.034 0.733 5.826 0.957 0.277 Sig 0.090 0.011 0.489 0.013 0.662 0.022 0.336 0.603
Catatan: + signifikan pada p> 0.10, * signifikan pada p> 0.10, ** signifikan pada p> 0.10,
*** signifikan pada p> 0.10,
Menggunakan  prosedur  dari  Aiken  dan  West  (1991)  dan  Cohen  dkk.  (2003),  peneliti menggambarkan  efek  moderasi  tersebut  (Gambar  1).  Kinerja  pemasaran  akan  mencapai titik  tertinggi  ( X =  5,376)  ketika  perusahaan  memiliki  responsifitas  terhadap  pesaing  utama tinggi,  namun  pada  saat  yang  sama  mereka  memiliki  slack  resources  yang  rendah. Bilamana  mereka  memiliki slack  resources yang  rendah,  kinerja  pemasaran  yang  dimiliki perusahaan  memiliki  nilai  yang  lebih  rendah  ( X =  4,126)  meskipun  mereka  memiliki responsifitas terhadap pesaing cukup tinggi. Tingkatan kinerja yang hampir sama juga terjadi ketika  perusahaan  memiliki  slack  resources  yang  tinggi  namun  responsifitas  terhadap epsaing  utama  cukup  rendah  ( X =  4,054).  Kinerja  terendah  terjadi  ketika  perusahaan memiliki responsifitas pada pesaing yang cukup rendah dan pada saat yang sama mereka memiliki slack resources yang tinggi ( X = 2,804).

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dalam  penelitian  ini,  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai berikut:  Pertama,  responsifitas  terhadap  pesaing  berpengaruh  secara  signifikan  baik terhadap  kinerja  pemasaran    maupun  terhadap  kinerja  keuangan.  Hal  ini  berarti  dalam penelitian  ini  perusahaan  cenderung  akan  bertindak  agresif  terhadap  perusahaan- perusahaan  lainnya  yang  memasuki  pasar  atau  dianggap  mengancam  pasar  yang dianggap vital, d an perusahaan akan fokus pada respon terhadap pesaing.
Kedua,  responsifitas  terhadap  pesaing  terhadap  kinerja  pemasaran  maupun  terhadap kinerja  keuangan  dengan  dimoderasi  tensi  persaingan  tidak  bersifat  signifikan.  Dapat diprediksi  bahwa  perusahaan  yang  memiliki  sejarah  daya  saing  berimbang  bertemu  akan memiliki  persaingan  yang  kuat,  meningkatkan  tensi  persaingan  yang  dirasakan  antar perusahaan, dan  saling meningkatkan kinerja perusahaan.  Sedangkan dalam penelitian ini antar  perusahaan  yang  memiliki  sejarah  persaingan  yang  dapat  meningkatkan  tensi persaingan tidak mempengaruhi kinerja perusahaan satu dengan yang lain.
Ketiga,  responsifitas  terhadap  pesaing  berpengaruh  terhadap  kinerja  pemasaran  maupun terhadap  kinerja  keuangan  dengan  dimoderasi  slack  resources  berpengaruh  secara signifikan.  Hal  ini  berarti slack  resources pada  organisasi  atau  perusahaan  mempengaruhi kebijakan  perusahaan  dalam  hal  penigkatan  kinerja  pemasaran  dan  keuangan.  Dalam penelitian ini perusahaan dengan slack resources tinggi cenderung enggan menggunakan sumberdayanya  atau  enggan  untuk  beresiko  dibandingkan  dengan  perusahaan  yang memiliki slack  resources rendah. slack  yang  tinggi  menyebabkan  keengganan  risiko,  yang mengakibatkan  rendahnya  eksplorasi,  pasif  dalam  respon  organisasi,  dan  peningkatan motivasi untuk memanfaatkan kompetensi melalui eksploitasi.
Berikut  ini  adalah  beberapa  implikasi  bagi  pemasar.  Pertama,  persaingan  yang  dianggap vital oleh perusahaan distributor pulsa elektrik bukan terjadi pada cabang yang berdekatan melainkan  persaingan  pada  sisi  produk.  Penelitian  ini  menunjukkan  persaingan  pada  sisi produk  sebaiknya  lebih  diperhatikan  dibandingkan  dengan  persaingan  yang  dikarenakan cabang  yang  berdekatan  dengan  pesaing,  hal  ini  disebabkan  oleh tidak  adanya  batasan wilayah  bagi  para  agen  pulsa  untuk  memilih  perusahaan  distributor  pulsa  yang  dapat memberikan  produk  dan  layanan  terbaik  dan  ketersedian  bank  untuk  transfer  pengisian
Responsifitas terhadap Pesaing Rendah Tinggi
Kinerja Pemasaran 4.126 4.054
5.376
2.804 Slack resources tinggi Slack resources rendah
saldo  yang  disediakan  oleh  perusahaan.  Perusahaan  server  distributor  pulsa  elektrik sebaiknya  lebih  fokus  pada  produk  dengan  cara  memperbaiki  kualitas  produk  dan pelayanan,  memberikan  harga  yang  bersaing,  menambahkan  fasilitas  lain  selain  menjual pulsa  seperti  pembelian  token  listrik,  dan  perusahaan  juga  harus  lebih  peka  terhadap strategi  pemasaran  seperti  biaya  pendaftaran  gratis  maupun  penyebaran  brosur  yang dilakukan  oleh  perusahaan  pesaing  untuk  dapat  mempertahankan  pasar  yang  dimiliki. Kedua, slack resources yang tinggi menyebabkan keengganan risiko, yang mengakibatkan rendahnya  eksplorasi,  pasif  dalam  respon  organisasi,  dan  peningkatan  motivasi  untuk memanfaatkan  kompetensi  melalui  eksploitasi  (Levinthal  &  March,  1993).  Perspektif  ini menunjukan  bahwa  organisasi  dengan  tingkat  sumberdaya  rendah  lebih  mungkin  untuk mengeksplorasi,  terutama  ketika  beroperasi  di  lingkungan  yang  kompetitif  (Katila  &  Shane, 2005). Hal  ini  menunjukan  perusahaan  distributor  pulsa  elektrik  dengan  kelonggaran sumberdaya atau slack resources tinggi memiliki tingkat responsifitas terhadap pesaing yang cukup rendah, hal ini dikarenakan adanya pembatasan wilayah yang dilakukan oleh pihak operator  telekomunikasi  yang  mengakibatkan  perusahaan  enggan  untuk  menggunakan sumberdayanya, untuk itu perusahaan dengan kelonggaran sumberdaya yang cukup tinggi sebaiknya  memfokuskan  sumber  dayanya  pada  wilayah  yang  disediakan,  dan  bersaing untuk mempertahankan atau merebut pasar pada wilayah tersebut.
Selain implikasi bagi pemasar, penelitian ini juga memiliki implikasi akademis sebagai berikut: Pertama,  penelitian  ini  menunjukan  bagaimana  perusahaan  akan  merespon  pesaing  dan meningkatkan  kinerja  perusahaan  (Porter,  1980;  Smith  dkk.,  1991) .  Kedua,  perusahaan dengan slack  resources tinggi  cenderung  enggan  untuk  beresiko,  dan  rendah  dalam  hal eksplorasi,  peningkatan  motivasi,  dan  kompetensi  melalui  eksplorasi  (Levinthal  &  March, 1993)  sedangkan  perusahaan  dengan slack  resources rendah  lebih  mungkin  untuk mengeksplorasi,  terutama  ketika  beroperasi  di  lingkungan  yang  kompetitif  (Katila  &  Shane, 2005).  Ketiga, responsifitas  terhadap  pesaing  terhadap  kinerja  perusahaan  dengan dimoderasi tensi persaingan tidak bersifat signifikan.  Penelitian ini menunjukan rivalitas yang terjadi anatar perusahaan server distributor pulsa tidak terkait dengan daya saing bersejarah pertarungan  antar  perusahaan  dan  tidak  meningkatkan  tensi  persaingan  yang  dirasakan dan meningkatkan kinerja perusahaan.
Meskipun  penelitian  ini  telah  didesain  sebaik  mungkin,  namun  masih  terdapat  beberapa kelemahan.  Penelitian  ini  hanya  menjadikan  perusahaan  distributor  pulsa  sebagai  obyek penelitian.  Meskipun internal  validity dari  hasil  penelitian  ini  tercukupi  dengan  baik,  namun external  validity kurang.  Untuk  itu,  penelitian  selanjutnya  perlu  memperluas  konteks  industry lain  yang  akan  digunakan  sehingga external  validity dapat  ditingkatkan.  Kedua,  slack resources  dalam  penelitian  ini  hanya  dioperasionalkan  melalui  2  ukuran  kategori,  yakni sedang dan berlebih. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan pengukuran yang dapat dijadikan proxy yang  lebih  baik,  misalnya  rasio  keuangan,  bilamana  perusahaan  yang digunakan  adalah  perusahaan  publik.  Penggunaan  perusahaan  publik  juga  akan memudahkan  penggunaan  data-data  yang  terkait  dengan  perusahaan  dalam operasionalisasi  variabel  penelitian  yang  digunakan,  sehingga  hasil  penelitian  akan  lebih robust , valid, dan reliabel.

## DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 1998. Strategic Market Management . New York: John Willey & Sons, Inc.
Adler, P. S., & Kwon, S. W. 2002. Social capital: Prospects for a new concept. Academy of Management Review, 27: 17–40.
Aiken, L. S., & West, S. W. 1991. Multiple regression: Testing and interpreting interactions,
London: Sage.
Bain, J. 1956. Barriers to new competition . Cambridge, MA: Harvard University Press.
Barney, J. B. 1991. Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, 17: 99-120.
Barney, J. B., & Hansen, M. H. 1994. Trustworthiness as a source of competitive advantage.
Strategic Management Journal , 15: 175–190.
Baum, J. A. C., & Korn, H. J. 1996. Competitive dynamics of interfirm rivalry. Academy of Management Journal, 39: 255–291.
Baum, J. A., & Korn, H. J. 1999. Dynamics of dyadic competitive interaction. Strategic Management Journal, 20: 251-278.
Baum, J. Robert and Stefan Wally. 2003. Strategic Decision Speed and Firm Performance. Strategic Management Journal, 24 (11), 1107–1129.
Brehm, J. W., Wright, R. A., Solomon, S.,  Silka, L., & Greenberg, J. 1983. Percieve difficulty, energization, and the magnitudeof goal valence. Journal of Experimental Social Psycology, 19(1), 21-48.
Chaplin. Peny. 1985. Dictionary of Psychology . Laurel.
Chattopadhyay, P., Glick, W. H., & Huber, G. P. 2001. Organizational actions in response to threats and opportunities. Academy of Management Journal, 44: 937–955.
Chen, M.-J., & MacMillan, I. C. 1992. Non response and delayed response to competitive moves: The rules of competitor dependence and action irreversibility. Academy of Management Journal, 35: 539-570.
Chen, M.-J., & MacMillan, I. C. 1993. An Exploration of the “Expertness” of Outside Informants. Academy of Management Journal (Special Research Forum on Methodology), 36: 1614-1632.
Chen,  M.-J. 1996. Competitor analysis and inter-firm rivalry: Towards a theoretical integration. Academy of Management Review, 21: 100-134.
Chen, M-J, Su, K-S, & Tsai, W. 2007. Competitive tension: The awareness-motivation capability perspective. Academy of Management Journal, 50, 101-118.
Cohen, Jacob, Patricia Cohen, Stephen G. West, and Leona S. Aiken. 2003. Applied Multiple Regression/Correlation Analysis for the Behavioral Sciences . 3d ed. Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.
Cool, K., & Schendel, D. 1987. Strategic group information and performance: The case of the U.S. pharmaceutical industry, 1963-1982. Management science, 33: 1102-1124 Danim, Sudarwan. 1997. Pengantar Studi Penelitian Kebijakan. Edisi Pertama. Cetakan Pertama, Jakarta: Bumi Aksara.
Deaux, K., et al . 1993. Social psychology in the 90s. Sixth Edition. Pasific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing.
Dutton, J. E., & Jackson, S. E. 1987. Categorizing strategic issues: Links to organizational action. Academy of Management Review, 12: 76–90.
Dutton, J. E., & Duncan, R. B. 1987. The creation of momentum for change through the process of strategic issue diagnosis. Strategic Management Journal, 8: 279–295.
Ferrier, W. J. 2001. Navigating the competitive landscape. The drivers and consequences of competitive aggresivness. Academy of Management Journal, 44: 858-877.
Fiegenbaum, A., & Thomas, H. 1988. Attitudes toward risk and the risk-return paradox:
Prospect theory explanations. Academy of Management Journal, 31: 85–106.
revka
Gatignon, Hubert, Thomas S. Robertson and Adam Fein. 1997. Incumbent Defense Strategies Against Innovative Entry. International Journal of Research in Marketing, 14, 2, 163- 176.
Gimeno, J. 1999. Reciprocal threats in multi market rivalry: Staking out “spheres of influence” in the U.S. airlines industry. Strategic Management Journal, 20: 101-128. Greve, H. R. 2003. A behavioral theory of R&D expenditures and innovations: Evidence from shipbuilding. Academy of Management Journal, 46: 685–702. http://teknologi.vivanews.com/news/read/273848-pembeli-pulsa-fisik-operator-hanya-2- persen http://www.tribunnews.com/2011/04/03/pelanggan-ponsel-di-indonesia-capai-240-juta Jayachandran, S., Hewett, K. and Kaufman, P. 2004. Customer response capability in a sense-and-respond era: The role of customer knowledge process. Academy of Marketing Science, 32 (3), 219-233.
Katila, R., & Shane, S. 2005. When does slack of resources make new firms innovative?
Academy of Management Journal, 48: 814–829.
Kementerian Komunikasi dan Informasi (2012). Data Statistik ICT. http://statistik.kominfo.go.id/site/data?idtree=217&iddoc=607. Diakses tanggal 24 April 2012.
Kiduff, Gavin J. dkk. 2010. The psychology of rivalry: ARelationally Dependent Analysis of Competition . Academy of Management Journal, vol.53 No.5, 943-969. Kirca, A. H., Jayachandran, S., & Bearden, W. 2005. Market orientation: a meta-analytic review and assessment of its antecedents and impact on performance. Journal of Marketing, 69 (2), 24-41.
Kohli, Ajay K. and Bernard J. Jaworski. 1990. Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications. Journal of Marketing, 54 (April), 1- 18.
Kumar, Kamalesh, Ram Subramanian, and Charles Yauger. 1998. Examining the Market Orientation–Performance Relationship: A Context-Specific Study. Journal of Management, 24 (2), 201–233.
Kraatz, M. S., & Zajac, E. J. 2001. How organizational resources affect strategic change and performance in turbulent environments: Theory and evidence. Organization Science, 12: 632–657.
Kuncoro. Mudrajad. 2006. Strategi Bagaimana Meraih Keunggulan Kompetitif . Penerbit Erlangga, Jakarta
Levinthal, D., & March, J. 1993. The myopia of learning. Strategic Management Journal, 14:
95–112.
Malhotra, V. M. 1999. Making Concrete “Greener” with Fly Ash . ACI Concrete International, 21.
Maltz, Elliot and Ajay K. Kohli. 1996. Market Intelligence Dissemination Across Functional Boundaries. Journal of Marketing Research, 33 (February), 47–61.
Mishina, Y., Pollock, T. G., & Porac, J. F. 2004. Are more resources always better for growth? Resource stickiness in market and product expansion. Strategic Management Journal, 25: 1179–1197.
Moorman, Christine and Roland T. Rust. 1999. The Role of Marketing. Special millennium issue of the Journal of Marketing, 63 (Special Issue), 180-197.
Mustafa, Husen. 2000. Teknik Sampling . Ghalia. Jakarta. Narver, J. C. & Slater, S. F. 1990. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability . Journal of Marketing, 54 (4), pp. 20-35. Nohria, N., & Gulati, R. 1996. Is slack good or bad for innovation? Academy of Management Journal, 39: 1245–1264.
O’Brien, J. P. 2003. The capital structure implications of pursuing a strategy of innovation. Strategic Management Journal, 24: 415–431.
Peteraf, M. A., & Bergen, M. A. 2003. Scanning competitive landscapes: A market-based and resource-based framework. Strategic Management Journal, 24: 1027.
revka

## PENINGKATAN CITRA DAN KEPERCAYAAN MASYARAKAT PADA RUMAH SAKIT MILIK PEMERINTAH MELALUI PERBAIKAN SISTEM PENYAMPAIAN JASA
Rahab (rahab_inc@yahoo.co.id) Alisa Tri Nawarini (alisa_tri_nawarini@yahoo.co.id ) Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman
Abstract
The aims of this research is to analyze: 1) the effect of physical support to contact personnel, 2)  the  effect  of  service  delivery  systems  that  consist  of  physical  support  and  contact personnel to hospital image, 3) the effect of service delivery systems that consist of physical support and contact personnel to hospital consumer trust’, 4) the effect of hospital image to consumer  trust’.  This  research  is  a  quantitative  research.  This  research  is  descriptive  and verivicative research with descriptive and explanatory survey methods. Type of investigation in this research is causality with time coverage is cross sectional. Sampling method used in this research is multistage sampling by taking four public hospital in Banyumas residence with 100  hospital  consumers’  as  respondents  (patients  and  their  family).  Data  analysis  methods used  in  this  research  are  descriptive  analysis  and  path  analysis.  The  research  results  show that: 1) Physical support correlate to contact personnel, 2) physical support affecting hospital image,  3)  contact  personnel  is  not  affecting  hospital  image,  4)  physical  support  affecting consumers’ trust, 5) contact personnel affecting consumers’ trust, 6) hospital image affecting consumers’ trust.
Keywords:   service  delivery  systems,  physical  support,  contact  personnel,  hospital  image, consumers’ trust

## PENDAHULUAN
Industri  jasa  kesehatan  mempunyai    prospek  yang  cukup  bagus,  karena  pelayanan kesehatan  tidak  terpaku  hanya  pada  pengobatan  penyakit  tetapi  juga  memberikan pelayanan  untuk  usaha  pencegahan  dan meningkatkan kesehatan. Hal ini  dapat sarana bagi  pemberi  jasa  pelayanan  kesehatan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  sesuai dengan  harapan  masyarakat  sebagai  pemakai  jasa  kesehatan.  Berdasarkan  temuan Hardiman (2003), sistem pelayanan kesehatan di  Indonesia  belum baik.  Rumah  sakit belum mampu  menjamin  mutu  pelayanan kesehatan,  misalnya  dokter  sering  terlambat  datang, pasien  harus  menunggu  lama untuk mendapat pelayanan,   belum   menyediakan   ruang tunggu   yang   nyaman, belum  ada  kontinuitas  pelayanan,  belum  bisa  menjamin  waktu penyerahan  obat  serta  belum  mampu  membuat    sistem  peresepan on  line lewat komputer.  Masih  banyak  rumah  sakit    yang  belum consumer    oriented ,    belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi pasien.
Permasalahan  yang  dihadapi  rumah  sakit  dalam  rangka  memberikan  kepuasan  pada pengguna umumnya berkaitan dengan sistem  penyampaian  jasa  yang  meliputi physical support dan contact  personnel.  Physical  support adalah  berbagai  fasilitas  fisik  dan komponen pelengkap dari  suatu  jasa  yang  ditawarkan  rumah sakit, sedangkan contact personnel adalah  tenaga  medis,  paramedis  dan  non  medis  yang    ikut  terlibat  dalam penyampaian  jasa  dan  mempunyai  kontak    langsung  dengan  pasien  dan  keluarganya . Berdasarkan  pengamatan  sementara pada rumah sakit  rumah sakit umum daerah (RSUD) Banyumas  diperoleh  informasi  bahwa physical    support yang  dimiliki    oleh  pihak   rumah sakit      belum  baik,  seperti  segi  penataan  ruang  layanan  yang  masih  kurang  teratur, ketidaknyamanan  ruang  tunggu  dan  perawatan,  tempat  parkir  yang  terbatas,  eksterior
revka
Muslich Anshori Badri Munir Sukoco Mikhael Mangihot Napitupulu