PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) STASIUN PEMATANGSIANTAR (SURVEI TERHADAP MASYARAKAT DI KELURAHAN BANTAN RT 002 / RW 007 PEMATANGSIANTAR)
Oleh: Peris Sepaka Surbakti S1 Manajemen Darwin Lie, Efendi, Andy Wijaya

## Abstrak
Adapun  rumusan  masalah  penelitian  ini  adalah  bagaimana Pengaruh  Harga  dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan Pada  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Stasiun Pematangsiantar  (Survei  Terhadap  Masyarakat  di  Kelurahan  Bantan  RT  002/  RW  007 Pematangsiantar). Penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  desain  penelitian  kepustakaan  dan lapangan. Jenis data  yang digunakan adalah data kualitatif dan data kuantitatif. Dengan sumber data yang berasal dari data primer dan sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan metode kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Lalu teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif kualitatif dan deskriptif kuantitatif yang terdiri dari analisis regresi linear berganda, analisis korelasi dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Harga dan kualitas pelayanan pada PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Stasiun  Pematangsiantar  sudah  baik  serta  pelanggan  yang  sudah puas terhadap jasa layanan kereta api. 2. Hasil analisis regresi adalah Ŷ = 1,735 + 0,582X 1 + 0,389X 2 , berarti  harga  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  3.  Hasil analisis korelasi diperoleh nilai r = 0,846 artinya terdapat hubungan yang sangat kuat dan positif antara harga  dan  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pelanggan.  Tinggi  rendahnya  kepuasan  pelanggan dapat  dijelaskan  oleh  harga  dan  kualitas  pelayanan  sebesar  71,5%.  4.  Hipotesis  H 0 ditolak,  artinya harga  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun Pematangsiantar baik secara simultan maupun parsial.
Kata kunci : Harga, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

## Abstraction
As  for  this  research  problem  formula  is  how The  Influence  of  Price  and  Service  Quality  to Customer  Satisfaction  at PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Stasiun  Pematangsiantar  ( Community Survey in Kelurahan Bantan RT 002 / RW 007 Pematangsiantar) . This research was conducted using literature and field research design. The data used is the quantitative and qualitative data. With source data  derived  from  primary  and  secondary  data.  The  data  collection  was  conducted  by  questionnaire, interview and documentation. Then the data analysis technique used is descriptive qualitative analysis and quantitative  descriptive  consisting  of  multiple  linear  regression  analysis,  correlation  analysis  and coefficient of determination.
The results of this study can be summarized as follows: 1. The price and service quality on PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Stasiun  Pematangsiantar own  good  as  well  as  customers  who  are already satisfied to train of service. 2. Results of regression analysis is Ŷ = 1,735 + 0,582X 1 + 0,389X 2 , meaning  the  price  and  service  quality  positively  affects  customer  satisfaction. 3. The  results  of  the analysis  obtained correlation  r  =  0,846 means  that  there  is  a  very  strong  and  positive  between  price and service quality with customer satisfaction. The level of customer satisfaction can be explained by the price and service quality of 71,5%. 4. The hypothesis H 0 is rejected, meaning the price and service quality  and  significant  positive  effect  on  customer  satisfaction  on PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Stasiun Pematangsiantar either simultaneously or partially.
Keywords : Price, Service Quality and Customer Satisfaction
A. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan jasa transportasi saat ini, membuat banyak
perusahaan transportasi
memaksimalkan kinerjanya agar dapat bersaing dengan perusahaan transportasi lainnya. Sebuah
perusahaan  transportasi  harus  bekerja  keras untuk  memahami  kebutuhan  dan  keinginan pelanggannya.  Dengan  memahami  kebutuhan
dan keinginan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan dan dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya.
PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Stasiun  Pematangsiantar  adalah  salah  satu Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN)  yang bergerak  pada  bidang  penyelenggaran  jasa transportasi  darat,  dalam rangka memperlancar arus  pemindahan  orang  atau  barang  secara
massal guna menunjang pembangunan nasional.  Kereta  api  memiliki  peranan  penting dalam  pelayanan  jasa  transportasi  umum  yang cukup  diminati  oleh  masyarakat di  Indonesia. Selain  terbebas  dari  kemacetan,  kereta  api dapat  membawa  banyak  penumpang  atau barang dalam sekali keberangkatannya.
Kepuasan  pelanggan  adalah  respon pelanggan  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya dan  kinerja  aktual  produk  yang  dirasakan setelah  pemakaiannya. Kepuasan  pelanggan dapat  dilihat  dari  beberapa  aspek,  antara  lain kualitas jasa, harga, kenyamanan prosedur dan dukungan konsumen.

## 2. Rumusan Masalah
a. Bagaimana gambaran harga, kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  pada PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Stasiun Pematangsiantar?
b. Bagaimana  pengaruh  harga  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Stasiun Pematangsiantar?
3. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui gambaran harga, kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  pada PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Stasiun Pematangsiantar.
b. Untuk  mengetahui  pengaruh  harga  dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  pada  PT  Kereta  Api  Indonesia (Persero) Stasiun Pematangsiantar.
4. Metode Penelitian Lokasi atau tempat penelitian ini dilakukan  di PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Stasiun  Pematangsiantar  yang  berlokasi  di  Jln. W.R. Supratman No.1, Pematangsiantar. Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi adalah  masyarakat  di  Kelurahan  Bantan  RT 002/  RW  007  Pematangsiantar  dengan  usia responden  di  atas  17  tahun,  yaitu  sebanyak 112  orang,  namun  yang  menjadi  sampel penelitian ada sebanyak 88 orang.
Adapun
Desain
penelitian yang digunakan  dalam  penulisan  skripsi  ini  adalah Penelitian  Kepustakaan (Library  Research) dan Penelitian  Lapangan (Field  Research) . Teknik pengumpulan  data  yang  dilakukan  penulis dalam  penelitian  ini  adalah  berupa  Kuesioner, Wawancara  dan  Dokumentasi.  Adapun  jenis data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  jenis  data  kualitatif  dan  data  kuantitatif. Hasil  data  yang  diperoleh  dari  lapangan  akan dianalisis secara deskriptif baik bersifat kualitatif dan kuantitatif.

## B. LANDASAN  TEORI
1. Manajemen
Menurut  Robbins  dan  Mary  (2007:8), manajemen  adalah  proses  pengorganisasian aktivitas-aktivitas  kerja  sehingga  dapat  selesai secara  efisien  dan  efektif  dengan  dan  melalui orang  lain.  Sedangkan  menurut  Daft  (2009:6), manajemen adalah pencapaian tujuan organisasi dengan cara  yang efektif dan efisien melalui  perencanaan,  pengorganisasian  dan pengendalian sumber daya organisasi.
Manajemen menurut Daft (2009:7), memiliki 4 (empat) fungsi, yaitu: a. Perencanaan
Fungsi manajemen yang berkaitan dengan  menentukan  tujuan  untuk  kinerja organisasi  dimasa  depan,  memutuskan tugas  dan  penggunaan  sumber  daya yang  diperlukan  untuk  mencapai  tujuan tersebut.
b. Pengorganisasian Fungsi  berkaitan  dengan  penentu  dan pengelompokan tugas kedalam departemen,  serta  alokasi  sumber  daya ke dalam departemen. c. Kepemimpinan Fungsi manajemen menggunakan pengaruh  untuk  memberikan  motivasi kepada  karyawan  sehingga  mencapai tujuan organisasi. d. Pengendalian
Fungsi  manajemen  berkaitan  dengan pengawasan aktivitas karyawan, pertahanan organisasi pada jalur pemenuhan  tujuan  dan  pengkoreksian bila diperlukan.

## 2. Pemasaran
Menurut  Kotler  dan  Kevin  (2008:6), pemasaran  adalah  suatu  proses  yang  di dalamnya  individu  dan  kelompok  mendapatkan apa  yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas  mempertukarkan  produk  dan  jasa  yang bernilai dengan  pihak  lain. Sedangkan  menurut Boyd,  et.al  (2000:4),  pemasaran  adalah  suatu proses  sosial  yang  melibatkan  kegiatan- kegiatan  penting  yang  kemungkinan  individu dan  perusahaan  mendapatkan  apa  yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran  dengan pihak  lain  dan  untuk mengembangkan hubungan pertukaran.

## 3. Manajemen Pemasaran
Menurut Tjiptono (2008:16), manajemen pemasaran  adalah  proses  perencanaan  dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi  dan  distribusi  barang,  jasa  dan gagasan untuk menciptakan pertukaran kelompok  sasaran  untuk  memenuhi  tujuan pelanggan dan organisasi.
Sedangkan  menurut  Boyd,  et.  al. (2000:18), manajemen  pemasaran adalah proses menganalisa, merencanakan, pengkonsepan,  penetapan  harga,  operasi  dan
distribusi  dari  produk,  jasa dan  gagasan  yang dirancang  untuk  menciptakan  dan  memelihara pertukaran  yang menguntungkan dengan pasar sasaran  untuk  menciptakan  dan  memelihara pertukaran  yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Kegiatan  pemasaran  ditentukan  oleh suatu  konsep  pemasaran  yang  disebut  dengan bauran  pemasaran  ( marketing  mix ).  Bauran pemasaran itu sendiri terdiri dari semua variabel yang  dapat  diperhatikan  oleh  perusahaan dalam  komunikasinya  yang  dipakai  untuk memuaskan konsumen yang dituju.
Menurut  Lupiyoadi  (2004:58),  bauran pemasaran  ( marketing  mix )  merupakan tool atau  alat  bagi marketer yang  terdiri  dari berbagai  elemen  suatu  program  pemasaran yang  perlu  dipertimbangkan  agar  implementasi strategi  pemasaran  dan positioning yang  dapat berjalan sukses.  Sedangkan  menurut  Alma (2007:205),  bauran  pemasaran  adalah  strategi mencampur  kegiatan-kegiatan marketing ,  agar dicari
kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan.

## 4. Kualitas Pelayanan
Kepuasan  konsumen  akan  terpenuhi apabila  penyampaian  jasa  dari  pemberi  jasa kepada konsumen sesuai apa yang dipersepsikan  konsumen.  Menurut  Tjiptono (2008:121),  kualitas  pelayanan  merupakan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Menurut Wyckup
(2002:59),  kualitas  pelayanan  adalah  tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan atau harapan pelanggan. Menurut Berry dalam Nasution
(2001:62),  jasa  memiliki  empat  karakteristik utama,  yaitu  tidak  berwujud  ( intangibility ),  tidak terpisah  ( inseparability ),  bervariasi  ( variability ), dan mudah lenyap ( perishability ).
a. Tidak Berwujud ( intangibility )
Sifat jasa tak berwujud ( service intangibility ) artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,  didengar,  atau  dicium  sebelum dibeli.
b. Tidak Terpisahkan ( inseparability ) Barang
fisik diproduksi, kemudian
disimpan,  selanjutnya  dijual  dan  baru nantinya  dikonsumsi.  Sebaliknya,  jasa dijual  dulu,  kemudian  diproduksi  dan dikonsumsi  bersamaan.  Pada  umumnya jasa  dihasilkan  dan  dikonsumsi  secara bersamaan.  Jasa  tidak  dapat  terpisahkan dari  penyediaan,  baik  penyedianya  itu manusia maupun mesin.
c. Keanekaragaman ( variability ) Keanekaragaman  jasa  ( service  variability ) berarti  bahwa  jasa  tergantung  pada  siapa yang  menyediakan  jasa,  disamping  waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
Jasa tidak tahan lama ( service perishability ) berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untu dijual atau dipakai kemudian.
5. Kepuasan Pelanggan
Menurut  Drucker  dalam  Nasution (2004:104), mengatakan bahwa bagi
pelanggan, apa yang dihasilkan suatu perusahaan  adalah  tidak  begitu  penting. Pelanggan  memikirkan  apa  yang  dibelinya.  Ini berarti  kita  harus  memberikan  apa  yang sebenarnya  mereka  inginkan,  kapan  dan  cara mereka memperolehnya.
Menurut Lovelock dan Laurance (2007:102),  pelanggan  mengalami  berbagai tingkat  kepuasan  atau  ketidakpuasan  setelah mengalami  masing-masing  jasa  sesuai  dengan sejauh  mana  harapan  mereka  terpenuhi  atau terlampaui.
Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani (2006:192),  menyatakan  bahwa  ada  4  (empat) faktor  utama  yang  perlu  diperhatikan  dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, yaitu: a. Kualitas  produk  atau  jasa,  pelanggan  akan merasa  puas  bila  hasil  evaluasi  mereka menunjukkan  bahwa  produk  yang  mereka gunakan berkualitas.
b. Harga  produk,  yang  mempunyai  kualitas sama  tetapi  menetapkan  harga  yang  relatif murah  akan  memberikan  nilai  yang  lebih tinggi kepada pelanggannya.
c. Kenyamanan  prosedur,  pelanggan  akan merasa  puas  jika  dalam  mendapatkan prosedur  pelayanan  relatif  murah,  nyaman dan efisien.
d. Dukungan konsumen, pelanggan akan
merasa bangga dan mendapatkan keyakinan  orang  lain  serta  kagum  bila seseorang  menggunakan  produk  atau  jasa yang cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.
Selanjutnya  menurut  Gearson  dalam Supranto  (2006:100),  mengungkapkan  metode untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  adalah sebagai berikut :
a. Directly Reported Satisfication , yaitu pengukuran dilakukan dengan memberikan pertanyaan secara langsung melalui pertanyaan yang dibagi berdasarkan skala.
b. Derived  Dissatisfication ,  yaitu  pertanyaan dilakukan menyangkut dua hal utama yakni besarnya  harapan  pelanggan/konsumen terhadap  hal  tertentu  dan  besarnya  kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis, yaitu pelanggan/konsumen yang dijadikan responden  diminta  untuk  mengungkapkan dua hal pokok yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran  tempat  pelayanan  kesehatan dan saran-saran untuk perbaikan.
d. Importance  Performance  Analysis, yaitu responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan  pentingnya  derajat elemen tersebut.
e. Ghost Shopping , yaitu metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa  orang  ( ghost  shopper )  untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan produk potential  provider dan  pesaing, kemudian  mereka  menyampaikan  temuan- temuan ini berdasarkan pengalaman mereka.
f. Lost  Customer  Analysis, yaitu  metode  ini dilakukan  sedapat  mungkin  perusahaan menghubungi  para  pelanggan  yang  telah berhenti  membeli  atau  yang  telah  pindah pemasok  agar  dapat  memahami  mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
6. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pelanggan adalah
orang yang menerima  hasil  pekerjaan  atau  produksi  suatu perusahaan,  maka  hanya  pelangganlah  yang dapat  menentukan  kualitasnya  seperti  apa  dan hanya  pelanggan  yang  dapat  menyampaikan bentuk  kebutuhan  mereka.  Dalam  membeli barang maupun jasa pelanggan pasti mempertimbangkan  harga  yang  akan  dibelinya dan  kualitas  pelayanan  yang  didapatkannya. Oleh  sebab  itu,  perusahan  harus cermat  dalam menetapkan  harga  dari  suatu  produk  atau  jasa dan  memberikan  kualitas  pelayanan  yang terbaik sesuai dengan harapan pelanggan.
Menurut  Kotler  dan  Kevin  (2009:76), harga  sering  ditetapkan  untuk  memuaskan permintaan  dan  mencerminkan  premi  yang bersedia  dibayarkan  konsumen  untuk  sebuah produk  maupun  jasa.  Banyak  konsumen menggunakan  harga  sebagai  indikator  kualitas penetapan  harga  pencitraan  sangat  efektif untuk produk sensitif ego.
Sedangkan  menurut  Rangkuti  (2002:30), mendefinisikan kepuasan
pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian  antara  tingkat  kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya  setelah  pemakaian.  Kepuasan pelanggan  dipengaruhi  oleh  persepsi  kualitas pelayanan,  kualitas  produk,  harga  dan  faktor- faktor yang bersifat situasi sesaat.

## C. PEMBAHASAN
1. Analisia a. Deskriptif Kualitatif
Analisis  deskriptif  dimaksudkan  untuk mendapatkan  gambaran  mengenai  harga  dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan  pada  PT  Kereta  Api  Indonesia
(Persero)  Stasiun  Pematangsiantar.  Sesudah pengujian  data,  maka  langkah  selanjutnya adalah  peneliti  melakukan  pengkajian  analisis kualitatif  sebagai  gambaran  fenomena  dari variabel penelitian pada saat sekarang ini.
Adapun  penetapan  kriteria  nilai  rata-rata jawaban  dari  responden  tersebut  dimasukan dalam  kelas-kelas  interval  dimana  penentuan intervalnya memakai rumus sebagai berikut:
Interv.Kelas =
=
=
=     0,8
Dari  rumus  di  atas  diperoleh  interval  kelas  0,8, sehingga  berlaku  kategori    dengan  hasil sebagai berikut:
Tabel 1 Nilai Interval dan Kategori Jawaban 1) Gambaran  Harga  Pada  PT  Kereta  Api Indonesia (Persero) Stasiun
Pematangsiantar.
Secara  keseluruhan,  dapat  diketahui bahwa  sebagian besar  responden  berpendapat mengenai  harga  (X 1 )  pada PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  Stasiun  Pematangsiantar berada pada nilai rata-rata 4,05 yang berkriteria baik.  Nilai  tertinggi  berada  pada  dimensi keterjangkauan  harga,  yaitu  keterjangkauan harga  tiket  kereta  api  oleh  setiap  kalangan dengan  nilai  rata-rata  4,38  yang  berkriteria sangat  baik.  Namun  masih  terdapat  dimensi yang  nilainya  masih  dibawah  rata-rata,  yaitu dimensi potongan harga/diskon seperti pemberian potongan harga tiket kereta api pada hari-hari  besar  yang  hanya  memiliki  nilai  rata- rata 3,92.
2) Gambaran  Kualitas  Pelayanan  pada  PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Stasiun Pematangsiantar
Secara  keseluruhan dapat  diketahui bahwa  sebagian  besar  responden  berpendapat mengenai  kualitas  pelayanan  (X 2 ) pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun Nilai Interval Kategori 1,00–1,80 Sangat Tidak Baik (STB) / Sangat Tidak Puas (STP) 1,81–2,60 Tidak Baik (TB) / Tidak Puas (TP) 2,61–3,40 Cukup Baik (CB) / Cukup Puas (CP) 3,41–4,20 Baik (B) / Puas(P) 4,21–5,00 Sangat Baik (SB) / Sangat Puas(SP) Sumber : hasil pengolahan data
Pematangsiantar  berada  pada  nilai  rata-rata 3,96  yang  berkriteria  baik.  Nilai  rata-rata tertinggi  berada  pada  dimensi  kehandalan ( reliability ), yaitu ketepatan waktu keberangkatan  kereta  api  pada  PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  Stasiun  Pematangsiantar yang  berada  pada  nilai  rata-rata  4,33  dengan kriteria  sangat  baik.  Sedangkan  nilai  rata-rata terendah  berada  pada  dimensi  daya  tanggap ( responsiveness ),  yaitu  kecepatan  pegawai loket  stasiun  kereta  api  dalam  melayani pelanggan  yang  membeli  tiket  yang  hanya memiliki nilai rata-rata 3,76.
3) Gambaran  Kepuasan  Pelanggan  Pada PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Stasiun Pematangsiantar
Secara  keseluruhan  dapat  diketahui bahwa  sebagian  besar  responden  berpendapat mengenai kepuasan  pelanggan  (Y)  pada  PT Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun Pematangsiantar  berada  pada  nilai  rata-rata 4,04  yang  berkriteria  baik.  Nilai  rata-rata tertinggi  berada  pada  dimensi  harga,  yaitu tingkat  kepuasan  pelanggan  atas  harga  tiket kereta  api yang  ditawarkan  oleh  PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  Stasiun  Pematangsiantar yang memiliki nilai rata-rata 4,22 dengan kriteria sangat baik. Namun masih terdapat kelemahan, yaitu  pada  dimensi  kenyamanan  prosedur, seperti  tingkat  kepuasan  pelanggan  atas kemudahan  pembelian  tiket  kereta  api  dengan sistem online yang hanya memiliki nilai rata-rata 3,81.

## b. Deskriptif Kuantitatif

## 1) Analisa Regresi Linier Berganda
Penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk menganalisis  pengaruh  harga  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Analisis  regresi  linear  berganda  digunakan untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas  (X) dan  variabel  terikat  (Y),  dimana  X 1 adalah harga,  X 2 adalah  kualitas  pelayanan  dan  Y adalah kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh persamaan koefisien regresi,  yaitu Ŷ  =  1,735  +  0,582X 1 +  0,389X 2 , artinya  terdapat  pengaruh  positif  antara  harga (X 1 )  dan  kualitas  pelayanan  (X 2 )  terhadap kepuasan  pelanggan  (Y)  pada  PT  Kereta  Api Indonesia (Persero) Stasiun Pematangsiantar.
2) Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Berikut  ini  hasil  uji  koefisien  korelasi  dan koefisien determinasi  antara harga  dan kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Dengan hasil perhitungan SPSS Statictics Versi 21    didapatkan  hasil      r  =  0,846  yang  artinya terdapat hubungan yang sangat kuat dan positif antara  harga  dan  kualitas  pelayanan  dengan kepuasan  pelanggan  pada  PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  Stasiun  Pematangsiantar.
Selanjutnya  diperoleh  koefisien  determinasi  R square
0,715 artinya tinggi rendahnya kepuasan  pelanggan  sebesar  71,5%  dapat dijelaskan  oleh  variabel  harga  dan  kualitas pelayanan,  sedangkan  sisanya  28,5%  dapat dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dibahas dalam  penelitian  ini,  seperti  nilai  pelanggan, kualitas  produk,  kinerja  dan  variabel  lain  yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3) Uji Hipotesis
a) Uji Simultan (Uji  F) Pengujian  ini  menggunakan  program
aplikasi SPSS  Versi 21 dan  diperoleh  nilai dengan taraf sigifikansi 0,000 < α 0,05, maka H 0 ditolak,  artinya  harga  dan  kualitas  pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  PT  Kereta  Api Indonesia (Persero) Stasiun Pematangsiantar.

## b) Uji Parsial (Uji t)
Pengujian  ini  menggunakan  program aplikasi SPSS Versi 21 dan diperoleh nilai taraf signifikan  0,000  <  α  0,05, maka  H 0 ditolak, artinya harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT  Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun Pematangsiantar. Kemudian
nilai taraf signifikan  0,000  <  α  0,05,  maka  H 0 ditolak, artinya  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan pada  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Stasiun Pematangsiantar.
2. Evaluasi
a. Harga  Pada  PT  Kereta  Api  Indonesia (Persero) Stasiun Pematangsiantar Berdasarkan  dimensi  yang  digunakan dalam  penelitian  ini,  hasil  yang  diperoleh  dapat dijelaskan  bahwa  harga  yang  ada  PT  Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun
Pematangsiantar  dapat  dikatakan  baik,  dengan nilai rata-rata 4,05 dengan kriteria jawaban baik, namun ada beberapa indikator dinilai baik tetapi masih  di  bawah  nilai  rata-rata,  yaitu  pada kesesuaian  harga  tiket  kereta  api  yang diberikan  dengan  harga  pasaran  dengan  nilai rata-rata 4,01. Cara untuk mengatasi kekurangan  ini,  PT  Kereta  Api  Indonesia (Persero) Stasiun Pematangsiantar harus memberikan  informasi  lagi  secara  jelas  kepada pelanggan  mengenai  harga  yang  diberikan, karena  harga  yang  ditawarkan  cukup  murah bahkan  sudah  di  bawah  harga  pasaran  jasa transportasi umum lain.
Untuk  indikator  pemberian  potongan harga  tiket  pada  hari  besar  berada  pada  nilai rata-rata  3,92.  Cara  yang  dilakukan  untuk mengatasi  hal  ini  adalah  mempertimbangkan pemberian  diskon  pada  hari-hari  besar  selain dari  HUT  (Hari  Ulang  Tahun)  PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero),  yaitu  seperti  HUT  RI  17 Agustus, Hari raya Idul Fitri, Natal maupun  hari
besar  lainnya.  Selanjutnya  untuk  indikator pemberian potongan harga tiket kereta api bagi pelanggan  yang  membeli  melalui  agen  resmi lainnya berada pada tingkat nilai rata-rata 3,93. Cara  untuk  mengatasi  hal  ini  adalah  sebaiknya memberikan potongan harga kepada pelanggan yang  membeli  tiket  kereta  api  melalui  agen resmi PT Kereta Api Indonesia (Persero) seperti Kantor  Pos,  Indomaret,  Alfamart  dan  agen resmi lainnya, hal ini bertujuan untuk menghindari  antrian  yang  padat  saat  membeli tiket  di  loket  stasiun  kereta  api.  Untuk  indikator kemudahan  pembayaran  melalui  media online reservation ticket pada dimensi cara pembayaran berada pada nilai rata-rata sebesar 3,95 yang berkriteria baik. Kemampuan para  pelanggan  dalam  menggunakan  layanan online  reservation  ticket dan  mengakses website PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) masih  cukup  terbatas.  Mereka  lebih  berminat untuk  membeli  tiket  secara  langsung  ke  loket stasiun, akan  tetapi  hal  ini  dapat  menyebabkan banyaknya  antrian  para  calon  penumpang kereta  api  di  loket.  Sebaiknya  PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  Stasun  Pematangsiantar memberikan  sosialisasi  dalam  penggunaan online  reservation  ticket kepada  pelanggan, agar nantinya mereka dapat memahami bagaimana penggunaan layanan online reservation ticket ini.
b. Kualitas  Pelayanan  Pada  PT  Kereta  Api Indonesia (Persero) Stasiun

## Pematangsiantar
Berdasarkan  dimensi  kualitas  pelayanan yang  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Stasun  Pematangsiantar  dapat  dikatakan  baik, yang  dilihat  dari  segi  kehandalan  ( reliability ), jaminan  ( assurance ),  bukti  fisik  ( tangible ), empati ( emphaty ) dan daya tanggap ( responsiveness ).  Walaupun  demikian,  dalam dimensi kualitas pelayanan pada PT Kereta Api Indonesia  (Persero)  Stasiun  Pematangsiantar masih  terdapat  kekurangan.  Hal  tersebut disebabkan, dalam menerapkan kualitas pelayanan  nilai  rata-rata  dari  responden  masih terdapat  nilai  di  bawah  rata-rata  total  jawaban responden,  yaitu  3,96.  Pada  indikator  jaminan ( assurance )  dalam  hal  kenyamanan  pembelian tiket  kereta  api  di  loket  stasiun  hanya  memiliki nilai  rata-rata  3,83.  Maka  untuk  mengatasi  hal tersebut,  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Stasiun  Pematangsiantar  perlu  memperbaiki sistem antrian pembelian tiket kereta api di loket stasiun,  dengan  cara  mengganti  pola  antrian atau  dengan  menggunakan  nomor  antrian  saat membeli  tiket  kereta  api.  Hal  tersebut  dapat lebih  efisien  untuk  menghindari  kepadatan antrian  dan  meningkatkan  kenyamanan  saat pembelian tiket kereta api di loket stasiun.
Untuk  indikator  keamanan  pelanggan saat  berada  di  PT  Kereta  Api  Indonesia
(Persero)  Stasun  Pematangsiantar  memiliki tingkat  nilai  rata-rata  3,92.  Meskipun  masih dinilai baik, akan tetapi untuk lebih meningkatkan  kualitas  pelayanan,  sebaiknya pihak PT Kereta Api Indonesia (Persero) Stasun Pematangsiantar  perlu  menambah  personil yang  bertugas  khusus  untuk  mengamankan lingkungan  sekitar  stasiun  agar  keamanan pelanggan yang berada di stasiun Pematangsiantar dapat lebih aman dan kondusif. Karena untuk keamanan lingkungan di stasiun  Pematangsiantar,  tugas  tersebut  masih di  pegang  oleh  Kepala  Stasiun  yang  dibantu oleh bawahannya.
Pada  indikator  kelengkapan  fasilitas  di PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Stasiun Pematangsiantar  memiliki  tingkat  nilai  sedikit  di bawah  rata-rata,  yaitu  3,93.  Untuk  mengatasi hal tersebut, PT Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun  Pematangsiantar  perlu  menambah fasilitas  yang  belum  tersedia  disana,  seperti kantin    stasiun,  tempat  duduk  penumpang  di dalam kereta api yang nyaman dan fasilitas lain yang berguna bagi kenyamanan pelanggan.
Selanjutnya dalam indikator empati ( emphaty ) untuk keramahan pegawai PT Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun Pematangsiantar dalam melayani pelanggannya  berada  pada  nilai  rata-rata  3,94. Dalam  hal  ini,  PT  Kereta  Api  Indonesia (Persero) Stasiun Pematangsiantar perlu meningkatkan  lagi  keramahan  pegawainya dalam  melayani  pelanggan,  agar  pelanggan dapat  merasa  lebih  puas  dalam  menggunakan jasa  transportasi  kereta  api.  Selain  itu,  untuk kepedulian  pegawai  PT  Kereta  Api  Indonesia (Persero) Stasiun Pematangsiantar dalam melayani  pelanggan  yang  mengalami  masalah hanya  memiliki  nilai  rata-rata  3,80.  Cara mengatasi  hal  tersebut  adalah  pihak  PT  Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun
Pematangsiantar  harus  lebih  memperhatikan pelanggannya  yang  mengalami  masalah  atau kesulitan  saat  ingin  memasuki  gerbong  kereta api, seperti pelanggan yang kesusahan membawa barang bawaannya ataupun
pelanggan  yang  tidak  tahu  lokasi  tempat duduknya. Pada indikator
daya tanggap ( responsiveness )  untuk  kecepatan  pegawai loket  kereta  api  hanya  memiliki  nilai  rata-rata 3,76.  Maka  untuk  mengatasi  hal  tersebut,  PT Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun
Pematangsiantar perlu menambah jumlah pegawai  loket  stasiun  untuk  mempercepat proses  pembelian  tiket  kereta  api,  karena sampai  saat  ini  jumlah  pegawai  loket  stasiun kereta api hanya satu personil saja. Selanjutnya untuk pertanggungjawaban pihak PT Kereta Api Indonesia  (Persero) Stasiun  Pematangsiantar kepada pelanggannya berada pada tingkat nilai rata-rata  3,86.  Cara  mengatasi  hal  tersebut adalah pihak PT Kereta Api Indonesia (Persero)
Stasiun Pematangsiantar perlu membuat jaminan  atau  asuransi  keselamatan  bagi pelanggan yang menggunakan jasa transportasi kereta api sebagai bentuk pertanggungjawaban dari  pihak  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Stasiun Pematangsiantar.
c. Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT  Kereta
Api Indonesia (Persero) Stasiun Pematangsiantar Kepuasan adalah perasaan yang ditunjukan oleh pelanggan dengan
membandingkan kinerja atau hasil yang diharapkan.  Kepuasan  pelanggan  dapat  diukur dari  beberapa  indikator,  yaitu  kualitas  produk atau jasa, harga produk, kenyamanan prosedur dan  dukungan  konsumen.  Oleh  karena  itu, kepuasan pelanggan  sangat  penting  sebab  jika pelanggan  merasa  puas  maka  pelanggan tersebut  akan  selalu  menggunakan  jasa  yang ditawarkan  oleh  PT  Kereta  Api  Indonesia (Persero) Stasiun Pematangsiantar.
Namun  demikian  kepuasan  pelanggan pada  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Stasiun  Pematangsiantar  masih  ada  nilai  rata- rata  jawaban  responden  yaitu  4,04.  Hal  ini dapat dilihat dari indikator kenyamanan prosedur  seperti  tingkat  kepuasan  pelanggan atas  sistem  prosedur  pembelian  tiket  di  PT Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun
Pematangsiantar yang hanya memiliki nilai rata- rata 3,87. Dalam kemudahaan prosedur pembelian tiket yang ditawarkan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun
Pematangsiantar perlu ditingkatkan lagi, karena jika  pelanggan  merasa  puas  atas  prosedur pembelian  dan  kemudahan  yang  diberikan, maka  pelanggan  akan  datang  kembali  dan mengajak  rekan  atau  keluarganya  untuk menggunakan jasa transportasi kereta api.
Selain  itu,  dalam  hal  tingkat  kepuasan pelanggan  atas  kemudahan  pembelian  tiket kereta  api  dengan  sistem online pada  indikator kenyamanan prosedur hanya memiliki nilai rata- rata jawaban 3,81. Hal ini  dapat diatasi dengan cara PT Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun Pematangsiantar memberikan sosialisasi dalam penggunaan  sistem online ( online  reservation ticket ) kepada  masyarakat,  agar  nantinya mereka  dapat  memahami  tentang  penggunaan online reservation ticket dan mereka dapat lebih mudah  untuk  memesan  tiket  kereta  api  tanpa perlu  datang  langsung  ke  loket  stasiun. Selanjutnya, untuk indikator dukungan konsumen  seperti  tingkat  kepuasan  pelanggan atas  kecepatan  pelayanan  pihak  PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  Stasiun  Pematangsiantar hanya memiliki tingkat nilai rata-rata 3,85. Untuk mengatasi  hal  tersebut,  PT  Kereta  Api Indonesia  (Persero)  Stasiun  Pematangsiantar perlu  meningkatkan  lagi  kecepatan  respon pegawai  dalam  melayani  pelanggan,  seperti pelanggan  yang  belum  tahu  dimana  letak
tempat  duduknya  berdasarkan  nomor  tempat duduk yang tertera pada tiket kereta api.

## D. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan a. Hasil analisis deskriptif kualitatif
mengenai  harga  memiliki  nilai  rata-rata jawaban 4,05 dengan jawaban berkriteria baik.  Dimensi  tertinggi  berada  pada keterjangkauan  harga  dengan  nilai  rata- rata  4,38  yang  berkriteria  sangat  baik. Sedangkan nilai rata-rata terendah berada pada dimensi potongan harga/diskon,  yang  hanya  memiliki  nilai rata-rata 3,92.
b. Hasil analisis deskriptif kualitatif mengenai  kualitas  pelayanan  pada PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Stasiun Pematangsiantar  berada  pada  nilai  rata- rata 3,96  yang berkriteria baik. Nilai rata- rata  tertinggi  berada  pada  dimensi kehandalan  ( reliability ),  yang  berada pada  nilai  rata-rata  4,33  dengan  kriteria sangat  baik.  Sedangkan  nilai  rata-rata terendah  berada  pada  dimensi  daya tanggap
( responsiveness ), yaitu
kecepatan  pegawai  loket  stasiun  kereta api  dalam  melayani  pelanggan  yang membeli  tiket  yang  hanya  memiliki  nilai rata-rata 3,76.
c. Hasil analisis deskriptif kualitatif mengenai  kepuasan  pelanggan  (Y)  pada PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Stasiun  Pematangsiantar berada  pada nilai  rata-rata  4,04  yang  berkriteria  baik. Nilai  rata-rata  tertinggi  berada  pada dimensi  harga,  yang  memiliki  nilai  rata- rata  4,22  dengan  kriteria  sangat  baik. Namun  masih  terdapat  kelemahan  yaitu pada  dimensi  kenyamanan  prosedur, seperti  tingkat  kepuasan  pelanggan  atas kemudahan  pembelian  tiket  kereta  api dengan  sistem online yang hanya memiliki nilai rata-rata 3,81.
d. Hasil analisis regresi, diperoleh persamaan Ŷ  =  1,735  +  0,582X 1 + 0,389X 2 , artinya terdapat pengaruh positif antara  variabel  harga  dan  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Stasiun Pematangsiantar.
e. Hasil  analisis  korelasi  diperoleh  nilai  r  =
0,846 menunjukan bahwa terdapat hubungan  yang  sangat  kuat  dan  positif antara  harga (X 1 ) dan kualitas pelayanan (X 2 ) dengan kepuasan  pelanggan  (Y) pada  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Stasiun  Pematangsiantar.  Selanjutnya diperoleh  koefisien  determinasi  R square 0,715, artinya tinggi rendahnya kepuasan pelanggan sebesar 71,5% dapat
dijelaskan  oleh variabel  harga  (X 1 )  dan kualitas pelayanan (X 2 ), sedangkan
sisanya  28,5%  dapat  dijelaskan  oleh variabel  lain  yang  tidak  dibahas  dalam penelitian ini.
f. Hasil pengujian hipotesis secara simultan (Uji  F) diperoleh  nilai  F hitung sebesar 106,882 sedangkan F tabel (0,05 ; 2 VS 85) sebesar 3,10 atau dengan taraf sigifikansi 0,000 < α 0,005, maka H 0 ditolak, artinya harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Stasiun Pematangsiantar.
g. Hasil pengujian hipotesis secara parsial (Uji t) diperoleh taraf signifikan 0,000 < α 0,05, maka  H 0 ditolak,  artinya  harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Stasiun Pematangsiantar.  Kemudian nilai  taraf signifikan  0,000  <  α  0,05,  maka  H 0 ditolak, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Stasiun Pematangsiantar.
2. Saran
a. Untuk  menciptakan  harga  yang  baik, maka  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Stasiun Pematangsiantar sebaiknya meningkatkan  indikator  dari  pemberian potongan harga kereta  api pada hari-hari besar,  yaitu  dengan  cara  memberikan potongan  harga  pada  hari  besar  lain selain  pada  hari  HUT  PT  Kereta  Api Indonesia,  seperti  pada  hari  raya  Idul Fitri,  Natal,  Tahun  Baru  maupun  hari besar lainnya.
Hal ini
dapat meningkatkan  minat  pelanggan  untuk menggunakan  jasa  transportasi  kereta api  dan  dapat  membantu  mengurangi kepadatan  kendaraan  di  jalan  pada  hari- hari besar.
b. Agar  menciptakan  kualitas  pelayanan yang baik, maka PT Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun Pematangsiantar
sebaiknya  meningkatkan  indikator  dari kecepatan  pegawai  loket  stasiun  kereta api  dalam  melayani  pelanggan  yang membeli tiket, yaitu dengan cara menambah personil pegawai loket
stasiun  sehingga  dapat  mempercepat proses  pembelian  tiket  kereta  api  dan menghindarkan dari
penumpukan
pelanggan  yang  mengantri  membeli  tiket kereta api di stasiun. c. Untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan pada  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)
Stasiun
Pematangsiantar,
maka
perusahaan sebaiknya perlu
meningkatkan  indikator  tingkat  kepuasan pelanggan  atas  kemudahan  pembelian tiket  kereta  api  dengan  sistem online , yaitu  dengan  memberikan  sosialisasi dalam penggunaan layanan online reservation  ticket ,  sehingga  pelanggan dapat  lebih  mudah  untuk  memesan  tiket kereta  api  tanpa  harus  perlu  datang  ke loket stasiun kereta api.

## E. DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari.  2007. Manajemen  Pemasaran dan  Pemasaran  Jasa .  Bandung:  CV. Alfabeta.
Boyd,  et.  al,  2000, Manajemen  Pemasaran: Suatu Pendekatan  Strategis  dengan Orientasi Global . Jakarta: Erlangga. Daft,  Richard  L.  2009. Manajemen. Jilid  Dua. Jakarta: Erlangga.
Hastuti, Tri. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan  Garuda  Indonesia  Di Kota Solo . Surakarta: Universitas Muhammadiyah. Jurnal.
Kotler,  Philip.  2008. Manajemen  Pemasaran .
Jilid 1, Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  2009.
Prinsip-prinsip Pemasaran . Jilid 1, Edisi
Keduabelas. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran  Jasa .  Edisi  Kedua.  Jakarta:
Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006.
Manajemen  Pemaasaran  Jasa .  Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat. Lovelock dan Laurance Wrigth. 2007. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Edisi Kedua, Jakarta: PT. Indeks.
Nasution, Nur. 2001. Manajemen Mutu Terpadu . Bogor: Ghalia Indonesia. Rangkuti,  Freddy.  2002 . Measuring  Customer Satisfaction . Jakarta:  PT.  Gramedia Pustaka Utama.
Robbins,  Stephen  P  dan  Mary  Coulter.  2007.
Manajemen . Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif  dan  R&D. Bandung:  CV. Alfabeta. Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan  Pangsa  Pasar .  Jakarta:
Rineka Cipta.
Tjiptono,  Fandy,  2008. Service  Management .
Edisi Kelima. Yogyakarta: Andi.
Wykup.  2002. Kualitas  Pelayanan . Jakarta: Salemba Empat