## Redesign  of  Bus  Services  Using  Quality  Function  Deployment (QFD) to Improve Services to Passenger (Case Study: PO XYZ)
Perancangan  Ulang  Pelayanan  Bus  Menggunakan  Pendekatan Quality  Function  Deployment  (QFD) Untuk  Meningkatkan Pelayanan Penumpang (Case Study PO XYZ)
Denny Nurkertamanda 1 , Fakhril Husain 1 , Yusuf Widharto 1 1 Departemen Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Diponegoro email : nurkerta@gmail.com doi: https://doi.org/10.31315/opsi.v14i1.4747
Received: 10 th May 2021; Revised: 3 rd June 2021; Accepted: 21 st June 2021; Available online: 24 th June 2021; Published regularly: June 2021

## ABSTRACT
For products in the form of services, customer satisfaction is the most important thing because consumers see services  from  what  other  consumers  say.  As  with  the  PO  XYZ  also  use  service  which  relies  on  passenger satisfaction.  PO  XYZ  have  an  experience  in  reduced  consumer  satisfaction  and  with  the  competitor  rise  the passenger  turn  to  another  competitor.  Because  of  this,  it  is  necessary  to  conduct  this  research,  for  winning customer PO XYZ heart by listening passenger desires. This research used Quality Function Deployment (QFD) which only reached the second phase. Data collection through open passenger questionnaires. In the first phase, product planning, it was found that cleanliness of the bus was a major factor that had to be addressed by PO XYZ of 9.477%. The first phase output in the form of technical characteristics becomes the second phase input, namely design  planning.  In  the  second  phase  four  suitable  service  design  alternatives  were  made.  Of  the  four  design alternatives, a third service design is obtained which is the choice with a value of 4.74 from scale 6. This shows that  the  third  alternative  service  should be  implemented  as  an  effort  to  improve quality in  meeting passenger satisfaction of PO XYZ.
Keywords: Costumer; QFD; Service

## ABSTRAK
Pada produk yang menjual jasa, kepuasan konsumen menjadi sebuah hal yang paling penting karena konsumen melihat layanan dari apa yang pelanggan lain rasakan dan utarakan. Seperti halnya pada layanan PO XYZ yang mengandalkan kepuasan penumpang. PO XYZ pernah mengalami penurunan kepuasaan konsumen disamping itu juga  kemunculan  pesaing  membuat  konsumen  beralih.  Karena  hal  tersebut  yang  menjadikan  latar  belakang munculnya penelitian ini yaitu pembuatan layanan PO XYZ yang lebih baik dengan mengutamakan keinginan penumpang. Penelitian menggunakan Quality Function Deployment (QFD) sampai fase kedua. Pengumpulan data melalu kuisioner penumpang secara terbuka. Pada fase pertama yaitu perencanaan produk menghasilkan bahwa kebersihan bus menjadi faktor utama yang harus dibenahi oleh PO XYZ sebesar 9,477%. Output fase pertama yang  berupa  karakteristik  teknis  menjadi  input  fase  kedua  yaitu  perencanaan  desain.  Pada  fase  kedua dibuat empat alternatif desain layanan yang sesuai. Dari keempat alternatif desain, didapatkan desain layanan ketiga yang menjadi pilihan dengan nilai 4,74 dari skla 6. Hal ini menjunjukan bahwa layanan alternatif ketiga sebaiknya diterapkan sebagai upaya peningkatan kualitas dalam memenuhi kepuasan penumpang PO XYZ.
Kata Kunci: Konsumen; QFD; Pelayanan

## 1.  PENDAHULUAN
Moda  transportasi  bus  sendiri  menjadi moda  transportasi  yang  telah  ada  sejak  tahun 1930an.  Moda  transportasi  bus  menjadi primadona  pada  kisaran  tahun  90an  di  mana masyarakat  Indonesia  banyak  menggunakan bus untuk berpergian baik dari satu kota ke kota lain maupun ke luar provinsi. Penumpang bus sempat beralih ke moda transportasi kereta api dan  pesawat  terbang.  Hal  ini  dikarenakan  bus yang  sudah  perlu  diremajakan  serta  belum memenuhinya perkembangan jalan di Indonesia  yang  menyebabkan  bus  kadang dirasa kurang tepat waktu dan sering terlambat. Moda  transportasi  pesawat  dan  kereta  yang selalu  tepat  waktu,  nyaman  dan  masih terjangkau menjadi pilihan para penumpang.
Kepuasaan  penumpang  mempengaruhi keinginan  penumpang  untuk  berpindah  ke penyedia  jasa  yang  lainnya  (Wijaya  dan Herdioko, 2010). Beberapa penelitian mencoba menggunakan  layanan  Bus  Rapid  Transit (BRT) untuk mencoba menarik pengguna dari angkutan  pribadi  ke  angkutan  umum  dan mereka  memang  menemukan  adanya  potensi kemungkinan  pergeseran  moda  angkutan dengan  layanan  yang  diberikan  BRT (Satiennam.  T,  dkk,  2016)(  Wang  L,  dkk, 2013)(Steg L, 2003)
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai  suatu  keadaan  di  mana  kebutuhan, keinginan,  dan  harapan  pelanggan  dapat terpenuhi oleh produk yang dikonsumsi (Majid, 2011). Hal ini akan membuat fluktuasi jumlah penumpang  bagi  suatu  perusahaan  mudah untuk  berubah. Kualitas  pelayanan  yang  baik berpengaruh  terhadap  kepuasaan  pelanggan atau penumpang (Ikasari dkk., 2013). Kepuasan pelanggan  akan  menjaga  suatu  loyalitas pelanggan terhadap perusahaan (Firmansyah, D dan Prihandono, 2018). Loyalitas memiliki dua aspek  :  yang  pertama  adalah  perilaku berkelanjutan  setiap  orang  untuk  membeli produk dan yang kedua berkaitan dengan sikap dan emosi pelanggan (Zhao, J., 2014)
Pembuatan  layanan  yang  lebih  baik menjadi hal yang diperlukan untuk meningkatan pelayanan yang ada. Penggunaan metode Quality  Function  Deployment  ( QFD) menjadi  salah  satu  pilihan  yang  baik  dalam merangkum suara konsumen. QFD didefinisikan  sebagi  suatu  sistem  yang
menerjemahkan kebutuhan pengguna ke dalam spesifikasi  perusahaan  dalam  setiap  langkah proses produksi yaitu pemasaran, pengembangan,  produksi,  penjualan,  dan layanan (Andersson, 1991).
Dengan  menggunakan  pendekatan  QFD kebutuhan pelanggan dan desain diprioritaskan dengan  menggunakan  Teknik  konsensus  grup yang menyediakan alat pengambilan keputusan untuk  penentuan  solusi  sesuai  dengan permintaan pelanggan yang sebenarnya (Natee, Low, & Teo, 2016)
Pada dasarnya pembuatan layanan jasa dan produk  akan  sedikit  berbeda.  Scherkenbach (1991) mengemukakan istilah kualitas sebagai suatu  hal  yang  ditentukan  oleh  pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat  harga tertentu  yang menunjukan nilai produk tersebut. Kotler (1997) menyebutkan  bahwa  kualitas  jasa  merupakan suatu  kondisi  yang  dinamis  berhubungan dengan  jasa  dalam  pemenuhan  atau  melebihi harapan  seorang  konsumen.  Pada  sektor angkutan  umum,  sangat  penting  untuk memenuhi permintaan pelanggan atau penumpang dalam hal kriteria kualitas tertentu seperti  frekuensi,  kenyamanan,  keamanan sehingga,  diperlukan  metodologi  untuk menerjemahkan permintaan penumpang ini ke dalam kriteria kualitas (Deveci M., dkk, 2019). Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui kriteria  kualitas  yang  diinginkan  oleh konsumen  sehingga  dapat  menjadi  bahan masukan  dalam  penyusunan  desain  layanan kepada konsumen.
Penelitian  QFD  telah  dilaksanakan  pada sektor  layanan  transportasi  dengan  hasil  yang memuaskan  (Deveci,  Canitez,  &  Demirel, 2016; Liden & Edvardsson, 2003)

## 2.   METODE
Pada penelitian yang dilakukan menggunakan  metode  penelitian Quality Function  Deployment dimana  melalui  fase  1 dan  fase  dua.    Metode  penelitian  yang dilakukan dapat dilihat pada Gambar 1.
2.1 Deskripsi Produk
Sebelum melakukan perancangan layanan PO  XYZ,  layanan  yang  akan  dibuat dideskripsikan  terlebih  dahulu.  Deskripsi meliputi  fungsi  layanan,  komponen  yang
terlibat  dalam  layanan,  proses  yang  terjadi dalam layanan, input dan output layanan yang diberikan.

## 2.2  Fase Perencanaan Produk
Pada  fase  perencanaan  produk  berisi tentang pengumpulan data mentah yaitu voice of  customer  (voc) yang  dirubah  menjadi kebutuhan  konsumen.  Kebutuhan  konsumen dijawab  dengan  menggunakan  karakteristik teknis  yang  bisa  terdiri  dari  satu  atau  dua karakteristik  teknis  dan  diberi  dengan  satuan. Keduanya  dibuat  sebuah  matriks  hubungan yang digunakan untuk menentukan kepentingan  karakteristik  teknis.  Selain pencarian  kebutuhan  dilakukan  juga  sebuah
benchmarking yaitu  pembandingan  dengan perusahaan lain yang digunakan sebagai pesain. Positioning dilakukan  untuk  menempatkan dimana  PO  XYZ  menempatkan  pada persaingan  yang  ada.  Hasil  akhir  dari  fase pertama adalah House of Quality (HOQ). Selain HOQ, fase pertama juga membuat sebuah black box dan white box. Keduanya merupakan alur dari  proses  yang  ada  dalam  perusahaan  PO XYZ dari input sampai output.
2.3  Fase Perencanaan Desain
Fase  perancangan  desain  merupakan tahapan  kedua  dari  metode  QFD.  Input  pada fase  ini  adalah  output  pada  fase  sebelumnya yaitu  analisis  fungsi  produk  dan  spesifikasi produk.  Fase  perancangan  desain  merupakan penerjemahan  kebutuhan  teknis  menjadi subsistem-subsistem  kritis  atau  karakteristik- karakteristik  part.  Tujuan  fase  ini  adalah mengetahui  informasi  yang  menjelaskan tentang  komponen-komponen  spesifik  agar dapat menjawab keinginan konsumen terhadap layanan  dari  PO  XYZ.  Pada  fase  ini  mencari karakteristik  part  yang  memiliki  nilai kepentingan tertinggi. Hasil akhir dari fase ini merupakan sebuah desain layanan yang terpilih oleh perusahaan dan nantinya bakal diterapkan. Selain  ketiga  langkah  diatas,  penelitian juga  melakukan  analisis  hasil  dan  menarik kesimpulan  sebagai  bagian  akhir  dari  sebuah
Gambar 1. Metode Penelitian Mulai Deskripsi Produk Identifikasi Kebutuhan Konsumen Fase Perencanaan Produk Fase Perencanaan Desain Selesai
Gambar 2. White Box XYZ
penelitian.  Kesimpulan  berisi  jawaban  dari tujuan yang ingin dicapai oleh seorang peneliti.

## 3.   HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1  Deskripsi Layanan
Produk yang dikembangkan pada penelitian  ini  adalah  produk  jasa  yang  berupa layanan yaitu layanan pada PO XYZ. PO XYZ merupakan perusahaan penyedia jasa transportasi darat khususnya bus. Jasa layanan ini  akan  mengantarkan  seseorang  dari  satu tempat  ke  tempat  lain.  Secara  garis  besar pelayanan  yang  akan  dilalui  oleh  penumpang dimulai  dari  penumpang  memesan  tiket  baik secara online (mitra penjualan) maupun offline (agen  dan  loket  penjualan).  Pembelian  tiket online  harus  ditukarkan  terlebih  dahulu  pada agen  atau  loket  yang  ada  untuk  melakukan cetak  tiket.  Penumpang  akan  menunggu kedatangan  bus  di  pool  atau  di  agen  dan melakukan  perjalanan  menggunakan  bus sampai tempat tujuan.

## 3.2  Proses Layanan
Untuk  menjelaskan  rangkaian  proses layanan  yang  berada  pada  PO  XYZ    maka dibuat  sebuah white  box.  White  box menjelaskan  proses  yang  lebih  jelas  pada pelayanan  PO  XYZ . White  box merupakan penjabaran  dari  sebuah black  box yang  lebih sempit.  Penjelasan  mengenai white  box PO XYZ dapat dilihat pada Gambar 2

## 3.3  Kebutuhan Konsumen
Hasil  dari  pengumpulan  data  suara konsumen  dan  melakukan  perubahan  kepada kebutuhan  konsumen,  didapatkan  tiga  belas kebutuhan  konsumen  yang  menjadi  prioritas untuk dipenuhi dalam perbaikan layanan yang ada.  Ketiga  belas  kebutuhan  konsumen  juga dilakukan  penilain  kepentingan  dengan mendapatkan  hasil  yang  dapat  dilihat  pada Tabel 1.
Kebutuhan perjalanan nyaman, aman dan tenang  menjadi  peringkat  pertama  dengan bobot  7.36  dari  skala  10.  Hal  ini  menjadi perhatian bahwa kebutuhan konsumen tersebut harus  menjadi  prioritas  dalam  perubahan layanan.  Penumpang  akan  mencari  pelayanan dari  sebuah  perusahaan    perjalanan  yang memberikan  perjalanan  yang  nyaman,  aman dan  tenang.  Kebutuhan  dengan  bobot  terkecil pegawai  berpenampilan  khusus  dengan  bobot
3.50 skala 10. Pegawai berpenampilan khusus memberikan  dampak  yang  kecil  bagi penumpang  dalam  pemenuhan  kepuasan penumpang.
Tabel 1. Kebutuhan Konsumen dan Nilai Kepentingannya
Kebutuhan Konsumen Bobot Peringkat Perjalanan nyaman, aman dan tenang 7.36 1 Bus datang tepat waktu 6.78 3 Barang  bawaan  ditempatkan  dengan rapi 4.91 9 Fasilitas makan dan minum 4.14 12 Pembelian dan penukaran tiket mudah 7.04 2 Prosedur pelayanan mudah dipahami 5.04 7 Fasilitas umum bersih 6.00 5 Area tunggu yang nyaman dan aman 4.62 10 Pelayanan  PO  XYZ  memiliki  standar sama 4.26 11 Pegawai berpenampilan khusus 3.50 13 Pegawai  melayani  dengan  ramah  saat bekerja 6.45 4 Pemberian informasi tentang perjalanan bus 5.39 6 Fasilitas charger hp saat menunggu bus 4.95 8
Tabel 2. Karakteristik Teknis No  Karakteristik Teknis Satuan 1 Suhu udara C 2 Kebersihan bus Subj 3 Bentuk kursi List 4 Jarak antar kursi Cm 5 Perawatan mesin Jumlah 6 Keberangkatan bus Waktu 7 Identitas barang List 8 Dimensi bagasi Cm 9 SOP layanan List 10  Harga tiket Rp 11  Sosialisasi Jumlah 12  Jumlah Antrian Jumlah 13  Perawatan fasilitas Jumlah 14  Kebersihan lingkungan Subj 15  Peraturan penggunaan fasilitas  List 16  Jumlah kursi Jumlah 17  Training pegawai Jumlah 18  Identitas diri List 19  Pengawasan pegawai Jumlah 20  Penggunaan media social List 21  Bentuk kursi tunggu List 22  Desain area tunggu List 23  Stopkontak Jumlah

## 3.4  Karakteristik Teknis
Pemenuhan kebutuhan
konsumen dilakukan dengan karakteristik teknis (Tabel 2) sesuai  dengan  kebutuhan  yang  diinginkan, karakteristik teknis yang ada juga diberi suatu satuan.  Daftar  karakteristik  teknis  dan  satuan yang  digunakan  akan  menjadi  sebuah  matriks terukur.  Satuan  yang  digunakan  merupakan suatu  satuan  konvensional  seperti  centimeter dan  celcius.  Selain  penggunaan  satuan konvensional  juga  terdapat  pengukuran subjektif dan satuan daftar (list).
Dari  hasil  perhitungan  matrik  yang dilakukan  dengan  kebutuhan  konsumen didapatkan  bahwa  kebersihan  bus  mendapat nilai  paling  besar  yaitu  9,477%.  Peringkat kedua  didapatkan  oleh  pengawasan  pegawai dengan  nilai  8,134%.  Sedangkan  peringkat terakhir  didapatkan  oleh  karakteristik  teknis dimensi bagasi dengan skor 0,373%.

## 3.5  Benchmarking
Benchmarking pada penelitian ini dilakukan dengan perusahaan PO DEF dan PO PQR  sebagai  kompetitor. Benchmarking dilakukan  terhadap  ketiga  belas  kebutuhan konsumen  yang  ada  dengan  menggunakan penilaian oleh penumpang yang menaiki kedua perusahaan  jasa  layanan  tersebut.  Hasil benchmarking dan positioning PO XYZ dapat dilihat pada Tabel 3
Benchmarking yang  dilakukan  oleh  PO XYZ  menempatkan  pada  nilai  4  di  hampir semua  kebutuhan  konsumen.  Hal  ini dikarenakan  PO  XYZ  akan  berusaha memaksimalkan kemampuan dalam memenuhi kebutuhan penumpang dan mencapai kepuasan penumpang dengan tinggi untuk mendapatkan loyalitas bagi perusahaan.

## 3.6  House of Quality
House  of  Quality (Gambar  3)merupakan gabungan dari semua bagian baik karakteristik teknis,  kebutuhan  konsumen, benchmarking dan lain lain. Sebagai output pada fase pertama Quality Function Deployment .

## 3.7  Komponen Layanan
Pada fase kedua, langkah pertama adalah menentukan  karakteristik  part  yaitu  dengan melakukan  identifikasi  dari  komponen  ( part ) penyusun  pelayanan  PO  XYZ.  Identifikasi bagian penyusun pelayanan PO XYZ dilakukan berdasarkan  diagram  fungsi  pohon  ( function tree  diagram ).  Pada  pelayanan  PO  XYZ diuraikan menjadi beberapa subsistem. Subsistem  yang  ada  diuraikan  menjadi komponen ( part ) pelayanan.
Komponen  layanan  yang  ada  berjumlah Sembilan  yaitu  ada  pegawai,  alat  cetak,  tiket, biaya,  penumpang,  media  sosial,  mitra penjualan,  alat  perawatan,  jadwal  dan peraturan. Komponen part ini akan digunakan dalam  pembuatan  karakteristik  part  sebagai bagian  dari  fase  kedua.  Karakteristik  part merupakan  jawaban  dari  karakteristik  teknis secara lebih terperinci.

## 3.8  Karakteristik Part
Hasil  dari  pencarian  karakteristik  part sesuai dengan 25 karakteristik teknis yang ada, didapatkan  55  karakteristik  part  yang  harus dipenuhi. Salah satu karakteristik part yang ada adalah  peraturan  manajemen  yang merupakan karakteristik  dari  part  peraturan.  Setelah dilakukan perhitungan menggunakan hubungan dengan  karakteristik  teknis  didapatkan  nilai bagi  setiap  karakteristik  part.  Peringkat didapatkan  dengan  melihat  nilai  dengan
Tabel 3. Hasil Benchmarking PO XYZ dan kompetitor
No Kebutuhan Konsumen
PO DEF PO PQR 1 Perjalanan nyaman, aman dan tenang 4 3 2 Bus datang tepat waktu 3 3 3 Barang bawaan ditempatkan dengan rapi 3 4 4 Fasilitas makan dan minum 3 4 5 Pembelian dan penukaran tiket mudah 4 4 6 Prosedur pelayanan mudah dipahami 3 3 7 Fasilitas umum bersih 3 4 8 Area tunggu yang nyaman dan aman 4 3 9 Pelayanan PO XYZ memiliki standar sama 3 3 10 Pegawai berpenampilan khusus 4 4 11 Pegawai melayani dengan ramah saat bekerja 4 3 12 Pemberian informasi tentang perjalanan bus 4 4 13 Fasilitas charger hp saat menunggu bus 4 3
presentase  terbesar.  Karakteristik  part  yang memiliki  nilai  terbesar  adalah  peraturan manajemen  yang  memiliki  nilai  10,260% dimana  hal  ini  menjadi  perhatian  bagi perusahaan  bahwa  ketika  membuat  suatu peraturan manajemen harus memperhitungkan pelayanan  terhadap  penumpang  yang  ada. Selain  peraturan  manajemen,  nilai  yang memiliki  kepentingan  lumayan  besar  adalah jenis  penumpang  dengan  nilai  7,398.  Jenis penumpang  akan  mempengaruhi  layanan seperti  apa  yang  bakal  diberikan  kepada penumpang tersebut. Karakteristik part dengan nilai terendah banyak diperoleh oleh beberapa karakteristik part dengan nilai yang sama yaitu 0,238%. Salah satu yang memiliki nilai terkecil adalah jumlah keberangkatan.

## 3.9  Desain Layanan
Desain  layanan  dibuat  menjadi  empat alternative dengan menggunakan sub-subfungsi layanan  yang  telah  diidentifikasi  pada  tahap analisis  fungsional  layanan.  Dari  keempat alternatif  layanan  yang  ada  menghasilkan
bahwa layanan alternatif ketiga menjadi pilihan dengan  skor  penilaian  4.74  dari  skala  nilai  6. Pelayanan yang ada adalah sebagai berikut:
1. Penjualan tiket secara online dan offline
2. Harus tetap melakukan pencetakan tiket
3. Pembelian melalui website, agen dan loket yang ada
4. Tiket  ditukarkan  melalui  agen  dan  loket penjualan
5. Kursi tunggu menggunakan kursi stainless
6. Jadwal bus dapat dilihat pada media sosial, agen dan loket
7. Pegawai menggunakan kartu identitas dan seragam
8. Pembersihan  mushola  setiap  hari  dan mushola dilarang untuk tempat tidur
9. Mesin dirawat setiap sampai tujuan
10. Kursi  menggunakan  bahan  kulit  sintetis, handrest dan bisa diatur
11. Suhu  udara  pada  kelas  AC  disesuaikan dengan keadaan saat itu
12. Disediakan service makan yang tergabung dengan biaya tiket
Gambar 3. House of Quality Layanan PO XYZ
13. Barang  bagasi  diberi  identitas  seperti nomor barang
14. Pegawai mencatat tujuan penumpang dan mengingatkan  penumpang  saat  sampai tujuan
15. Memberi  toleransi  keterlambatan  bagi penumpang
3.10 Pelaksanaan Pelayanan
Pelaksanaan  pelayanan  yang  dilakukan nantinya  harus  memperhatikan  prioritas  baik dalam  karakteristik  teknis  maupun  dalam karakteristik part yang telah didapatkan. Hal ini digunakan  karena  dalam  pelaksanaan  yang mempertimbangkan prioritas
Akan memudahkan  PO  XYZ  dalam  mempercepat kepuasaan  konsumen  dan  lebih  kuat  dalam mempertahankannya

## 4.   KESIMPULAN
Pada
pembuatan layanan yang menggunakan  metode Quality  Function Deployment sampai tahap kedua mendapatkan hasil  yaitu  alternatif  solusi  ketiga  dipilih menjadi  layanan  yang  akan  diterapkan. Kebutuhan yang dinyatakan dengan kepentingan  tinggi  harus  menjadi  perhatian khusus bagi perusahaan agar tidak kehilangan loyalitas dari para konsumen atau penumpang yang ada.

## Saran
Penelitian yang dilakukan masih memiliki banyak  kekurangan  dimana  pengambilan data  masih  terbatas  dengan  online  dan perlunya pendekatan secara personal yang lebih  banyak  kepada  penumpang  agar mendapatkan  hasil  yang  lebih  baik  dan menjadi  layanan  yang  benar  benar  sesuai dengan keinginan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andersson,  R.  (1991). QFD:  ett  system  för effektivare produktframtagning.
Studentlitteratur.
Deveci, M., Canitez, F., & Demirel, Ç. (2016). Developing  a  QFD  methodology  to increase  customer  satisfaction  in  public transport companies.
ICENS international conference on engineering and  natural  science,  24–28  may  2016, Sarajevo, Bosnia and Herzegovina
Muhammet Deveci,  Sultan Ceren Öner, Fatih Canıtez,    Mahir  Öner , ,  (2019), Evaluation  of  service  quality  in  public bus  transportation  using  interval-valued intuitionistic  fuzzy  QFD  methodology, Research  in  Transportation  Business  & Management  Volume  33, December 2019, 100387. https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2
019.100387
Firmansyah,  D.,  dan  Prihandono,  D.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Perceived  Value  terhadap  Loyalitas Pelanggan
dengan
Kepuasan
. Management  Analysis  Journal , 7 (1),
120-128.
Ikasari,  A.  U.,  Suryoko,  S.,  dan  Nurseto,  S. (2013).  Pengaruh  Nilai  Pelanggan  dan Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Penumpang KA Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , 52-59.
Kotler,  P.  (1997).  Manajemen  Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Majid, S. A. (2011). Customer Service Dalam Bisnis  Jasa  Transportasi .  Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Natee, S., Low, S. P., & Teo, E. A. (2016). Decision making and quality function deployment (QFD). Quality function deployment  for  buildable  and sustainable construction (pp. 17–55). Springer Singapore.
Satiennam, T., S. Jaensirisak, W. Satiennam, S. Detdamrong, Potential for modal shift by passenger  car  and  motorcycle  users towards Bus Rapid Transit (BRT) in an Asian  developing  city,  IATSS  Res.  39 (2016) 121–129. Scherkenbach, WW.(1991). Deming‟s Road to Continual  Improvement ,  Knoxville,
USA: SPC Press.
Steg. L, Can public transport compete with the private  car?  IATSS  Res.  27  (2003) 27–35 . Wang.  L.,  L.  Li,  B.  Wu,  Y.  Bai,  Private  car switched to public transit by commuters, in Shanghai, China, Procedia–Social and Behavioral  Sciences  96  (2013)  1293– 1303.
Wijaya,  P.  S.  M.,  dan  Herdioko,  J.  (2010). Pengaruh Kualitas, Persepsi Nilai, Citra,
Dan  Kepuasan  Terhadap  Loyalitas  atau Keinginan  Berpindah  Penumpang  Bus Transjogja. Jurnal Riset Manajemen dan
Bisnis , 5 (2), 121-151. Zhao  J.,  V.  Webb,  P.  Shah,  Customer loyalty  differences  between  captive and choice transit riders, Transp. Res.
Rec. 2415 (2014) 80–88.