## PENGARUH ASPEK PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA Studi Pada Mahasiswa Internasional Universitas Ahmad Dalan Yogyakarta
Resti Wulandari Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Kalijaga Yogyakarta wulanresti44@gmail.com

## Abstract
The  study  was  conducted  to  analyze  the  effect  of  service  on  international  student satisfaction  at  Ahmas  Dahlan  University  in  Yogyakarta.  This  research  is  a quantitative  descriptive  approach  using  data  from  129  respondents.  The  data collection method uses the saturated sampling method with the help of documentation, library  research,  and  questionnaires.  Data  were  then  analyzed  using  multiple regression  analysis  using  SPSS  programs.  The  results  of  the  data  analysis  showed that  the  service  aspects  of  reliability,  responsiveness,  and  assurance  did  not significantly  influence  the  satisfaction  of  UAD  Yogyakarta  international  students. While the sincerity variable (empathy) with a significance value of 0.019 and tangible variables  with  a  significance  value  of  0,000  had  a  significant  positive  effect  on international student satisfaction at UAD. However, simultaneous variable analysis shows  that  reliability  (reliability),  responsiveness  (responsiveness),  sincerity (empathy), assurance (assurance) and tangibility have a significant positive effect on international student satisfaction with an F count of 22.284 with a significance level of 0,000.
Keywords: Service Aspects, International Student Satisfaction

## Abstrak
Penelitian  dilakukan  untuk  menganalisis  pengaruh  pelayanan  terhadap kepuasan  mahasiswa  internasional  Universitas  Ahmas  Dahlan  Yogyakarta. Peneliatian  ini  merupakan  pendekatan  deskriptif  kuantitatif  dengan menggunakan  data  dari  129  responden.  Metode  pengumpulan  data menggunakan  metode  sampling  jenuh  dengan  bantuan  dokumentasi,  studi pustaka,  dan  kuesioner.  Data  kemudian  dianalisis  menggunakan  analisis regresi berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS. Hasil analisis data  menunjukkan  bahwa  aspek  pelayanan  yaitu  variabel  keandalan (reliability),  ketanggapan  (responsiveness),  dan  jaminan  (assurance)  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  internasional  UAD Yogyakarta. Sedangkan variable ketulusan (empathy) dengan nilai signifikasi sebesar  0,019  dan  variabel  keberwujudan  (tangible)  dengan  nilai  signifikasi sebesar  0,000  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa internasional  di  UAD. Akan  tetapi, analisis  variabel  secara  simultan
menunjukkan  bahwa  keandalan  (reliability),  ketanggapan  (responsiveness), ketulusan  (empathy),  jaminan  (assurance)  dan  keberwujudan    (tangible) berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  internasional dengan F hitung 22,284 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Kata Kunci: Aspek Pelayanan, Kepuasan Mahasiswa Internasional

## A. Pendahuluan
Dalam  era  persaingan  globalisasi  pendidikan  sekarang  ini,  setiap penyelenggara  pendidikan  harus  siap  bersaing  baik  bersaing  secara  nasional maupun  internasional.  Hal  tersebut  juga  dialami  oleh  penyelenggara  pendidikan seperti  perguruan  tinggi  terutama  perguruan  tinggi  swasta  yang  harus  terus meningkatkan  kualitas  pendidikan  baik  dari  segi  pelayanan  maupun  fasilitas pendidikan  yang  ditawarkan  agar  bersaing  dengan  perguruan  tinggi  lain  dalam tingkat lokal dan global. Semakin meningkat intensitas kompetisi menuntut setiap perguruan tinggi untuk selalu memperhatikan dinamika kebutuhan, keinginan dan preferensi masyarakat.
Data  perguruan  tinggi  swasta  (PTS)  bulan  januari  2008  menunjukkan bahwa di lingkungan kopertis wilayah V terdapat 123 PTS dengan 526. Jumlah PTS tersebut    menurun  menjadi  115  PTS  yang  terdiri  atas  109  PTS  aktif  dengan  520 program  studi  dan  6  PTS  tidak  aktif  pada  bulan  Januari  2011.  Sedangkan  data bulan Juli 2011 di lingkungan kopertis wilayah V terdapat 116 PTS yang terdiri atas 112 PTS aktif dengan 508 program studi dan 4 PTS tidak aktif. Bahkan data terakhir pada  tahun  2012  menjadi  115  perguruan  tinggi  dan  jumlah  program  studi  540 buah.  Dari  115  PTS  tersebut  terdiri  dari  112  PTS  yang  masih  aktif  dengan  511 program studi dan 3 perguruan tinggi swasta yang non aktif dengan 29  program studi. 1
Salah  satu  aspek  yang  menunjukkan  kualitas  perguruan  tinggi  maupun program studi adalah akreditasi. Akreditasi yang baik menjadi salah satu strategi untuk  memasarkan  layanan  pendidikan  kepada  calon  peserta  didik,  dengan akreditasi yang baik akan memungkinan untuk menarik minat calon peserta didik, sehingga  dapat  menjaga  keberlangsungan  lembaga  penyelenggara  pendidikan. Suandi  berpendapat bahwa perguruan tinggi yang belum terakreditasi agar dapat
1 Kopertis5, 2013 . Profil Perguruan Tinggi Swasta di Lingkungan Kopertis Wilayah V Daerah Istimewa Yogyakarta . Hlm. 19.
memanfaatkan  kesempatan  yang  ada  untuk  memperbaiki  akreditasi. 2 Sebab  saat ini,  sudah  banyak  perguruan  tinggi  yang  mengajukan  dan  belum  terakreditasi. Beberapa  parameter  yang  menjadi  aspek  penilaian  akreditasi  adalah  layanan pendidikan,  terkait  dengan  pelayanan,  fasilitas  lembaga  pendidikan  dan  kualitas pendidik.  Menurut  Mendikbud  kualitas  pendidikan  sangat  dipengaruhi  oleh kualitas  guru,  kurikulum,  serta  sarana  dan  prasarana. 3 Pengembangan  kapasitas dan  profesionalitas  melalui  pendidikan  dan  pelatihan  mutlak  diperlukan  agar pelayanan di dunia  pendidikan semakin baik.
Pelayanan pendidikan di Indonesia masih diwarnai berbagai permasalahan. Banyaknya  guru  atau  dosen  yang  tidak  memiliki  kompetensi  sesuai  syarat  dan kesulitan  akses  terhadap  institusi  pendidikan  masih  kerap  terjadi.  Muhammad mengemukakan  masalah  pelayanan  pendidikan  mencakup  kesenjangan  kualitas, lemahnya  manajemen,  dan  terbatasnya  infrastruktur  yang  layak. 4 Kekurangan infrastruktur  banyak  dialami  PTS  karena  anggaran yang  tak mencukupi.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  pendidikan  di  Indonesia  masih  belum baik.  Peningkatan kualitas pendidikan  diperlukan  agar  dapat  bersaing  di  tingkat internasional, sehingga perguruan tinggi swasta di Indonesia semakin layak untuk memberikan layanan pendidikan kepada mahasiswa dari negara lain.
Salah  satu  penyelenggara  pendidikan  tinggi  yang  memiliki  layanan pendidikan  bertaraf  internasional  adalah  Universitas  Ahmad  Dahlan  (UAD) Yogyakarta.  Sejak  tahun  2007  UAD  telah  dipercaya  sebagai  partner  oleh  biro perencanaan  kerjasama  luar  negeri  (BPKLN)  Kementerian  Pendidikan  dan Kebudayaan untuk menyelenggarakan program internasional darmasiswa dengan beasiswa  dari  KEMDIKBUD.  Program  tersebut  terus  berjalan  sampai  saat  ini, bahkan  Universitas  Ahmad  Dahlan  (UAD)  terus  mengembangkan  berbagai program  internasional,  antara  lain  program  beasiswa  muhammadiyah  bagi
2 Edy  Suandi  Hamid.  2015.  Kampus  tak  Terakriditasi  Harus  ditutup.  Dari. http://republika.co.id/berita/pendidikan/dunia-kampus/15/03/27/nlurmk-kampus-tak- terakreditasi-harus-ditutup. Diakses pada 09 juli 2016.
3 Mendikbud.  2014.  Tingkatkan  Akses  dan  Kualitas  Pendidikan.  Dari http://edukasi.kompas.com/read/2014/08/21/17000031/Mendikbud.Tingkatkan.Akses.dan. Kualitas.Pendidikan. Diakses Pada 07 September 2016.
4 Ali, Muhammad. 2014. Metodologi dan Aplikasi Riset Pendidikan . Jakarta: Bumi Aksara. Hlm.45.
mahasiswa asal Thailand, beasiswa unggulan dari pemerintah Filipina, joint degree, ASEAN international mobility students (AIMS) , Indonesian culture and language courses (ICLC),  dan  lain-lain.  Program-program  tersebut  membawa  tren  positif  terhadap jumlah mahasiswa asing yang kuliah di UAD. Data mahasiswa internasional dari tahun 2009 yang mengemban pendidikan di UAD tercatat sebanyak  44 mahasiswa (2009),  44  mahasiswa  (2010),  75  mahasiswa  (2011),  99  mahasiswa  (2012),  dan  116 mahasiswa  pada  tahun  2013  yang  berasal  dari  Jerman,  Inggris,  Spanyol,  Belgia, Belanda, Hungaria, Uzbekistan, Turki, Mesir, China, Jepang, Korea Selatan, India, Bangladesh, Philipina, Thailand, Malaysia, dan Timor Leste.
Animo  mahasiswa  asing  untuk  kuliah  di  UAD  diperkirakan  akan  terus meningkat  dengan  semakin  banyaknya  kesempatan  bagi  UAD  untuk  mengikuti Education Expo Program di berbagai Negara serta keinganan dari beberapa kedutaan besar asing di Indonesia, antara lain Rusia dan India untuk melakukan kerjasama dengan  UAD.  Banyaknya  perguruan  tinggi  yang  telah  merealisasikan  kerjasama dengan  UAD  juga  menunjukkan  semakin  tingginya  kepercayaan  masyarakat internasional  terhadap  UAD.  UAD  kini  memiliki  Kantor  Urusan  Internasional (KUI)  yang  menjadi  contoh  perguruan  tinggi  (PT)  lain  dalam  mengelola  urusan internasional seperti pertukaran mahasiswa dan kerjasama dengan PT luar negeri. Hal  tersebut  menjadikan  UAD  merupakan  perguruan  tinggi  swasta  (PTS)  yang memiliki mahasiswa asing terbanyak di Indonesia. Hingga tahun ini sedikitnya ada 500  mahasiswa  asing  yang  belajar  di  UAD  melalui  beberapa  program.  Sebagian besar merupakan mahasiswa dari Cina. Dari sisi kerja sama luar negeri, UAD juga sudah beberapa kali mengirimkan mahasiswa untuk menggelar kuliah kerja nyata (KKN)  di  luar  negeri.  Dalam  rangka  untuk  menarik  mahasiswa,  melayani kebutuhan,  dan  mempertahankan  mereka,  UAD  turut  aktif  terlibat  dalam pemahaman persepsi, harapan, dan kualitas pelayanan. 5
5 Kasiyarno.2015.  Semakin  Banyak  Mahasiswa  Asing  Belajar  di  Uad.  Dari. http://www.republika.co.id/berita/pendidikan/duniakampus/15/03/23/nlnv5s-semakin- banyak-mahasiswa-asing-belajar-di-uad. Diakses Pada Desember 2016.

## B. Tinjauan Pustaka

## 1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan pemenuhan kebutuhan manusia  dengan cara yang menguntungkan. 6

## 2. Service Quality (SERVQUAL)
Kualitas layanan merupakan penentu penting keberhasilan dalam menarik pengulangan  bisnis  untuk  sebuah  perusahaan    untuk  mendeskripsikan  suatu sarana  yang  dengannya  kualitas  itu  penyediaan  layanan  dapat  diukur,  dan dengan  demikian pada  gilirannya  untuk mengembangkan  alat  tersedia untuk manajemen.  SERVQUAL  pada  awalnya  dirancang  untuk  penilaian  layanan dalam  sektor  keuangan,  pertama  terkait  dengan  harapan  kualitas  layanan, kualitas  kedua  diterima,  dan  ketiga  dirancang  untuk  memperoleh  data demografis  dari  responden.  Dalam  dua  bagian  pertama  instrumen  penelitian berusaha  untuk  mencerminkan  premis  dasar  di  balik  SERVQUAL,  dan pertanyaan  yang  sesuai  untuk  masing-masing  dari  lima  dimensi  dipilih. Penilaian kualitas layanan dengan menggunakan model SERVQUAL meliputi perhitungan antara skor persepsi (P = Perseption ) pelanggan terhadap layanan dengan  skor  harapan  (E  = Expectation ).  Mula-mula  munculnya  SERVQUAL dikembangkan  oleh  Zeithaml,  Parasuraman,  dan  Berry  yang  merupakan  alat untuk  mengukur  skala  mutu  dalam  sektor  jasa.  Ukuran  dalam  mengukur kualitas pelayanan antara lain (Assauri, 2003). 7
3. Keandalan (reliability)
Keandalan  merupakan  Kemampuan  PT    untuk  melakukan  layanan  yang dijanjikan andal dan akurat. Indikator dari variabel keandalan adalah sebagai berikut:
a. Melakukan layanan yang dijanjikan kepada mahasiswa
b. Biaya yang akurat untuk mahasiswa
c. Dapat diandalkan dan akurat
6 Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran . Edisi keduabelas jilid I. Jakarta: Erlangga. Hlm 67.
7 Assauri,  Sofjan,  2003 ,  Customer  Service  yang  baik  Landasan  Pencapaian  Customer Satisfaction, Usahawan, Jurnal Ekonomi , 01 (januari). Hlm 25-30.
Keandalan  indikator  menunjukkan  varians  indikator  yang  ada  dijelaskan oleh  variabel
a. Nilainya antara 0 dan 1.
b. Ketika  indikator  dan  variabel  distandarisasi,  sama  dengan  indikator kuadrat
c. Biasanya minimal 0,25 hingga 0,5
d. Indikator reflektif harus dihilangkan model pengukurannya.
e. lebih kecil dari 0,7
4. Ketanggapan ( responsiveness)
Ketanggapan  merupakan  respon  pegawai  PT  dalam  Kesediaan  untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan yang cepat . Indikator dari variabel ketanggapan adalah sebagai berikut:
a. Kesediaan untuk membantu  mahasiswa dengan cepat
b. Waktu  pengiriman  layanan  yang  tepat  untuk  kebutuhan maahasiswa
c. layanan yang cepat kepada mahasiswa.
5. Ketulusan (empathy)
Empati  merupakan  Penyediaan  perhatian  individual  untuk menunjukkan rasa peduli kepada civita akademik . Indikator dari variabel empati adalah sebagai berikut:
a. Jam operasi yang nyaman untuk mahasiswa
b. Lokasi yang nyaman
c. Makanan yang benar-benar dikemas
6. Jaminan (assurance)
Jaminan  merupakan  Pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  dan kemampuan  untuk  menyampaikan  kepercayaan  dan  keyakinan  pada jaminan  kualitas  pendidikan  yang  diberikan  atau  kepercayaan  yang diberikan dari PT yang telah diukur. Indikator dari variabel jaminan adalah sebagai berikut:
a. Pengetahuan karyawan dan dosen dilingkungan kampus
b. Kesopanan dari  karyawan dan dosen
c. Kemampuan karyawan untuk menginspirasi kepercayaan

## 7. Keberwujudan (tangibles)
Aspek  keberwujudan  merupakan  munculnya  fasilitas  fisik,  peralatan, personil  dan  bahan  komunikasi  yang  diberikan  perguruan  tinggi  kepada mahasiswa. Indikator dari variabel tangible adalah sebagai berikut: 8
a. Penampilan pimpinan , dosen dan karyawan
b. Menggunakan kebersihaan untuk melayani mahasiswa
c. Ketersediaan tempat duduk yang nyaman
d. Ketersediaan parkir yang memadai
8. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  ukuran  bagaimana  produk atau  layanan  disediakan  oleh  perusahaan  yang  memenuhi  harapan pelanggan  di  bandingkan    antara  persepsi  pelanggan  terhadap  jasa  yang diterima  dan  harapannya. 9 Kepuasan  pelanggan  adalah  metrik  yang digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  suatu produk,  layanan,  atau  pengalaman.  Metrik  ini  biasanya  dihitung  dengan menggunakan  survei  kepuasan  pelanggan  yang  menanyakan  pada  skala lima  atau  tujuh  poin  bagaimana  perasaan  pelanggan  tentang  interaksi dukungan, pembelian, atau pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
a. Faktor-faktor kepuasan pelanggan
Terdapat macam-macam faktor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan  adalah  sebagai  berikut:  Kombinasi  serangkaian pengalaman  pelanggan  memengaruhi  kepuasan  dan  kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan Skor kepuasan pelanggan dapat membantu  memberikan  pengalaman  pelanggan  yang  benar-benar mulus. Keduanya penting untuk pertumbuhan pendapatan.
b. Megukur kepuasan pelanggan
Kuisioner  sebagai  instrumen  digunakan  untuk  penelitian  ini yang  berisi  deskripsi  singkat  tentang  tujuan  dan  pentingnya penelitian.  Kuesioner  dikembangkan  sendiri  namun  beberapa  item
8 Fatmawati, Endang. 2013. Matabaru Penelitian Pepustakaan dari Servqual ke Libqual+TM . Jakarta: Sagung Setyo.Hlm 20-31.
9 Jasfar,  Farida.  2012. Teori  dan  Aplikasi  Sembilan  Kunci Keberhasilan Bisnis    Jasa:Sumber Daya Manusia, Inovasi dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat.Hlm 56-67.
mengenai  kepuasan  pelanggan  diambil  dari  studi. 10 Nilai-nilai Responden  juga  memastikan  kerahasiaan  karena  informasi  yang dibagikan  dalam  hal  ini  akan  digunakan  untuk  tujuan  akademik dan  penelitian,  Kirim  masukan,  Survei  kepuasan  pelanggan, Menyamar berbelanja dan Analisis pelanggan yang hilang.
c. Cirri-ciri pelanggan yang puas
Pelanggan  mengendalikan  pengalaman  yang  mereka  inginkan; mereka  meneliti,  mengeksplorasi,  dan  berbagi.  Pelanggan mengharapkan  interaksi  pribadi  dan  percaya  bahwa  merek  dapat memberikan pengalaman yang lebih konsisten,  Pelanggan melihat produk yang mereka minati di beberapa saluran dan perangkat, dan kemungkinan  saluran  yang  dimiliki  merek  adalah  tempat  terakhir yang  di    lihat,  Pelanggan  mempercayai  dari  mulut  ke  mulut  atas merek,  memercayai  rekomendasi  online  daripada  pernyataan merek, pelanggan mengharapkan layanan waktu-nyata terlepas dari saluran  yang  mereka  gunakan,  Pelanggan  siap  berbicara  dengan siapa pun tentang pengalaman baik atau buruk. Pelanggan 3x lebih mungkin  untuk  merekomendasikan  merek  setelah  memiliki interaksi positif.

## C. Metode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  jenis penelitian  survei.  Menurut  Wirartha  dalam  Supriyanto  dan  Maharani penelitian  survei  menggunakan  survei  yang  dikirim  ke  responden  survei. 11
Data yang dikumpulkan dari survei kemudian dianalisis secara statistik untuk menarik  kesimpulan  penelitian  yang  bermakna  dan  hanya  menggunakan kuesioner.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  mahasiswa internasional Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta tahun 2015 sebanyak 129 mahasiswa dan Sampel dalam penelitian ini dilakukan oleh seluruh mahasiswa
10 Sweeney.,  dan  Swait,  J.,  2008, The  Effect  of  Brand  Credibility  on  Customer  Loyalty , Journal of Retailing and Customer Service, Vol. 15, Hlm. 179- 193.
11 Supriyanto,  Achamd  S,  dan    V.  Maharani.  2013. Metodologi  Penelitian  Manajemen Sumber Daya Manusia Teori, Kuesioner dan Analisis Data . Malang: UIN-Maliki Press,  Hlm. 13.
internasionl  yang  sedang  tugas  belajar  di  Universitas  Ahmad  Dahlan Yogyakarta  pada tahun 2015 di kampus 1, 2, dan 3.
Teknik  pengambilan  Sampel  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini menggunakan.  Sampling    Jenuh  sebagai  kepuasan  data.  Menurut  Darmawan sampling  jenuh  untuk mencapai  titik  di  mana tidak  ada  informasi  baru  yang diperoleh  dari  data  lebih  lanjut. 12 Titik  saturasi  menentukan  ukuran  sampel dalam  penelitian  kuantitatif  karena  menunjukkan  bahwa  data  yang memadai telah dikumpulkan untuk analisis rinci. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel.
Metode  analisis  data  yang  dipakai  dalam  penelitian  ini  adalah  metode analisa  kuantitatif.  Menurut  Syofian  Dimana untuk  mencapai  tujuan pertama dari  analisa  kuantitatif  yaitu    mengetahui  pengaruh  keandalan,  ketanggapan, ketulusan,  jaminan,  dan  keberwujudan  terhadap  kepuasan  mahasiswa internasional  adalah  dengan  menggunakan  analisis  regresi. 13 Analisis  regresi adalah metode statistik yang kuat yang untuk memeriksa hubungan antara dua atau lebih variabel yang menarik. Walaupun ada banyak jenis analisis regresi, pada  intinya    semua  menguji  pengaruh  satu  atau  lebih  variabel  independen terhadap variabel dependen. 14

## D. Hasil Pembahasan
Secara  praktis  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  mendistribusikan  129 buah  kuesioner  dan  yang  mengalami  kerusakan  25  buah.  Jumlah  responden yang  dianalisis  dalam  penelitian  ini  berjumlah  104  orang.  Penentuan  sampel dengan  terlebih  dahulu  memastikan  bahwa  responden  adalah  mahasiswa internasional yang sedang tugas belajar di Universitas Ahmad Dahlan.
12 Darmawan,  Deni.  2013. Metode  Penelitian  Kuantitatif .  Bandung:  PT  Remaja Rosdakarya. Hlm. 21.
13 Assauri,  Sofjan,  2003, Customer  Service  yang  baik  Landasan  Pencapaian  Customer Satisfaction, Usahawan, Jurnal Ekonomi, Vol ,  01 (januari), hlm. 25-30.
14 Supriyanto, Achamd S, dan  V. Maharani. Op.,Cit., hal. 20.

## Responden menurut jenis kelamin
No Jenis kelamin Jumlah Frekuensi (%) 1. Laki-laki 38 36,54% 2. Perempuan 66 63,46% Jumlah 104 100 % Responden menurut Negara Asal No. Negara Asal Jumlah Frekuensi (%) 1 China 82 78,85 % 2 Thailand 15 14,42 % 3 Malaysia 7 6,73 % Jumlah 104 100 % Responden menurut kelompok Jurusan No. Jurusan Jumlah Frekuensi (%) 1 Ekonomi 47 45,20 % 2 Sastra Indonesia 29 27,88 % 3 Manajemen 12 11,54 % 4 Bahasa dan Sastra Arab 9 8,65 % 5 Bahasa dan Budaya Indonesia 7 6,73 % Jumlah 104 100 %
Hasil  menunjukkan    tanggapan  responden  terhadap  variabel  keandalan mayoritas  menjawab  netral  yang  menyimpulkan  bahwa  mahasiswa  netral terhadap  kemampuan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Universitas  Ahmad Dahlan, variabel ketanggapan mayoritas menjawab netral  yang menyimpulkan bahwa mahasiswa netral  terhadap respon atau kesigapan Universitas Ahmad Dahlan  yang    membantu  mahasiswa  dalam  menyelesaikan  pelayanan  yang diberikan  secara  cepat.,  variabel  ketulusan  mayoritas  menjawab  netral    yang menyimpulkan  bahwa  mahasiswa  menilai  rasa  peduli  dan  perhatian Universitas  Ahmad  Dahlan  dalam  pelayanan    cukup  baik,  variabel  jaminan mayoritas  menjawab  setuju  yang  menyimpulkan  bahwa  mahasiswa  setuju
terhadap  pengetahuan  dan  keahlian  dosen  dan  karyawan  dalam  pelayanan yang  diberikan.,  variabel  keberwujudan  mayoritas  menjawab  netral  yang menyimpulkan  bahwa  mahasiswa  cukup  puas    terhadap  fasilitas  fisik  yang diberikan dan variabel kepuasan mahasiswa internasional mayoritas menjawab netral  yang  menyimpulkan  bahwa  mahasiswa  mendapatkan  kepuasan pelayanan yang  cukup puas  atau  baik  dalam memenuhi  harapan  mahasiswa. Hasil uji validitas menujukan pada tabel berikut.
Indikator Komponen faktor Status 1 2 3 4 5 6 X 1 .1 .861 Valid X 1 .2 .817 Valid X 1 .3 .730 Valid X 2 .1 .905 Valid X 2 .2 .839 Valid X 2 .3 .854 Valid X 3 .1 .834 Valid X 3 .2 .876 Valid X 3 .3 .869 Valid X 4 .1 .797 Valid X 4 .2 92 Valid X 4 .3 .849 Valid X 5 .1 .898 Valid X 5 .2 .902 Valid X 5 .3 .911 Valid Y.1 .721 Valid Y.2 .770 Valid Y.3 .723 Valid Y.4 .820 Valid Y.5 .845 Valid
Hasil  uji  reliabilitas  dapat  dijelaskan  bahwa  variabel  keandalan  (X1) indikator  memiliki  nilai  cronbach’s  alpha  0,724  yaitu  lebih  besar  dari  0,60 berdasarkan  ketentuan  diatas  maka  indikator-indikator  dalam  variabel keandalan    dikatakan  reliabel,  variabel    ketanggapan  (X2)  indikator  memiliki nilai cronbach’s alpha 0,832 yaitu lebih besar dari 0,60 berdasarkan ketentuan diatas  maka  indikator-indikator  dalam  variabel  ketanggapan    dikatakan reliabel, variabel ketulusan (X3) indikator memiliki nilai cronbach’s alpha 0,823 yaitu  lebih  besar  dari  0,60  berdasarkan  ketentuan  diatas  maka  indikator- indikator  dalam  variabel  ketulusan    dikatakan  reliabel,  variabel  jaminan  (X4) indikator  memiliki  nilai  cronbach’s  alpha  0,802  yaitu  lebih  besar  dari  0,60 berdasarkan ketentuan diatas maka indikator-indikator dalam variabel jaminan dikatakan  reliabel,    variabel  keberwujudan  (X5)  indikator  memiliki  nilai cronbach’s alpha 0,887 yaitu lebih besar dari 0,60 berdasarkan ketentuan diatas maka  indikator-indikator  dalam  variabel  ketanggapan  dikatakan  reliabel, variabel  kepuasan  mahasiswa  internasional  (Y)  indikator  memiliki  nilai cronbach’s alpha 0,835 yaitu lebih besar dari 0,60 berdasarkan ketentuan diatas maka  indikator-indikator  dalam  variabel  kepuasan  mahasiswa  internasional dikatakan  reliabel.  Jadi  masing-masing  variabel  baik  independen  maupun dependen semuanya dinyatakan reliabel dan layak  untuk digunakan menjadi alat ukur kuesioner dalam penelitian ini.

## Hasil uji signifikansi parsial
Variabel t Hitung Hasil uji signifikansi Keterangan Keandalan (X 1 ) 0,641 0,523 Tidak signifikan Ketanggapan (X 2 ) 0,889 0,376 Tidak signifikan Ketulusan (X 3 ) 2,377 0,019 Signifikan Jaminan (X 4 ) 1,613 0,110 Tidak signifikan Keberwujudan(X 5 ) 3,847 0,000 Signifikan
Berdasarkan hasil uji simultan bahwa F hitung sebesar 0.000  <  α  sebesar 0.05 sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Pada uji F diatas didapatkan dengan taraf  signifikansi  0,000  (sig  α  <  0,05),  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel
keandalan  (X1),  variabel  ketanggapan    (X2),  variabel  ketulusan  (X3),  variabel jaminan (X4) dan variabel keberwujudan (X5) secara bersama – sama memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan mahasiswa internasional (Y).
Hasil  penilitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  keandalan    tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  internasional.  Hal  ini bisa  ditunjukan  dengan  nilai signifikansi  (P  Value)  yang  lebih  besar  dari  0.05 yaitu 0.523 serta nilai koefisien regresi sebesar 0.061. dapat disimpulkan bahwa variabel  keandalan    tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa  internasional,   variabel  ketanggapan tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  mahasiswa  internasional.  Hal  ini  bisa  ditunjukan  dengan nilai  signifikansi  (P  Value)  yang  lebih  besar  dari  0.05  yaitu  0.376  serta  nilai koefisien regresi sebesar 0.035. dapat disimpulkan bahwa variabel ketanggapan tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  internasional, ketulusan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa internasional . Hal ini dapat ditunjukan dengan nilai signifikansi (P Value)  yang lebih kecil dari  0.05  yaitu  sebesar  0.019  serta  nilai  koefisien  regresi  0.216.  Semakin  baik kualitas  pelayanan  pada  dimensi  ketulusan    maka  akan  semakin  tinggi kepuasan mahasiswa internasional. Hal ini dapat disimpulkan bahwa  variabel ketulusan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa internasional, jaminan    tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa internasional. Hal ini bisa ditunjukan dengan nilai signifikansi (P  Value) yang lebih besar dari 0.05 yaitu 0.110 serta nilai koefisien regresi sebesar 0.122. dapat disimpulkan bahwa jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa internasional dan  keberwujudan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  mahasiswa  internasional.  Hal  ini  dapat  ditunjukan  dengan  nilai signifikansi  (P  Value) yang  lebih kecil  dari  0.05 yaitu sebesar  0.000 serta  nilai koefisien  regresi  0.295.  semakin  baik  kualitas  pelayanan  pada  dimensi keberwujudan  maka akan semakin tinggi kepuasan mahasiswa internasional. Hal ini dapat disimpulkan bahwa bahwa variabel keberwujudan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa internasional.

## E. Penutup
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  disajikan sebelumnya,  maka  dapat  ditunjukkan  bahwa  aspek  pelayanan  yaitu  variabel keandalan (reliability) ,  ketanggapan (responsiveness) ,  dan  jaminan (assurance) tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  internasional UAD  Yogyakarta.  Sedangkan  variable  ketulusan (empathy) dengan  nilai signifikasi  sebesar  0,019  dan  variabel  keberwujudan (tangible) dengan  nilai signifikasi  sebesar  0,000  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan mahasiswa internasional di UAD. Akan tetapi, analisis variabel secara simultan menunjukkan  bahwa  keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness) ,
ketulusan (empathy) ,  jaminan (assurance) dan  keberwujudan (tangible) berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  mahasiswa  internasional dengan F hitung 22,284 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000.
Saran  yang  dapat  diajukan  penulis  sebagai  bahan  masukan  bagi  pihak Kantor  Urusan  Internasional  (KUI)  dan  Universitas  Ahmad  Dahlan  (UAD) terutama karyawan  lebih memperhatikan  dan memberikan pelayanan secara akurat,  teliti  dan  terpercaya  pada  dimensi  keandalan  yang  baik  kepada mahasiswa  agar  dapat  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  internasional, dalam  upaya  meningkatkan  kepuasan  mahasiswa  internasional  pihak  KUI UAD hendaknya memperhatikan ketanggapan seperti: memberikan pelayanan cepat  tanggap,  memahami  kebutuhan  mahasiswa  dan  fleksibilitas  pegawai yang baik, untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa internasional pihak KUI dan UAD juga harus menunjukkan ketulusan kepada mahasiswa internasional agar mahasiswa mudah untuk berkomunikasi dengan dosen dan karyawan di Universitas Ahmad Dahlan.

## DAFTAR PUSTAKA
Assauri,  Sofjan,  2003,  Customer  Service  yang  baik  Landasan  Pencapaian  Customer Satisfaction, Usahawan, Jurnal , 01 (januari) : 25-30.
Darmawan, Deni. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif . Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Fatmawati, Endang. 2013. Matabaru Penelitian Pepustakaan dari Servqual ke Libqual+TM . Jakarta: Sagung Setyo.
Jasfar,  Farida.  2012. Teori  dan  Aplikasi  Sembilan  Kunci  Keberhasilan  Bisnis      Jasa:Sumber Daya Manusia, Inovasi dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat.
Hamid,  Edy  Suandi.  2015.  Kampus  tak  Terakriditasi  Harus  ditutup.  Dari. http://republika.co.id/berita/pendidikan/dunia-kampus/15/03/27/nlurmk- kampus-tak-terakreditasi-harus-ditutup
Kasiyarno.2015.  Semakin  Banyak  Mahasiswa  Asing  Belajar  di  Uad.  Dari. http://www.republika.co.id/berita/pendidikan/duniakampus/15/03/23/nln v5s-semakin-banyak-mahasiswa-asing-belajar-di-uad
,2015.  KUI  Universitas  Ahmad  Dahlan  Jadi  Percontohan  Kerja  sama  Luar Negeri. Dari. http://www.republika.co.id/berita/pendidikan/dunia-
kampus/15/11/21/ny5z7v280-kui-universitas-ahmad-dahlan-jadi percontohan-kerja-sama-luar-negeri
,2012. Perkembangan Akreditasi Program Studi PTS Kopertis Wilayah V Daerah Istimewa Yogyakarta.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Armstrong.  2008. Prinsip-Prinsip  Pemasaran .  Edisi  keduabelas jilid I. Jakarta: Erlangga.
dan Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ketigabelas jilid I. Jakarta: Erlangga.
Mendikbud. 2014. Tingkatkan Akses dan Kualitas Pendidikan. Dari
http://edukasi.kompas.com/read/2014/08/21/17000031/Mendikbud.Tingkat kan.Akses.dan.Kualitas.Pendidikan
Kopertis5, 2013. Profil Perguruan Tinggi Swasta di Lingkungan Kopertis Wilayah V Daerah Istimewa Yogyakarta.
Supriyanto, Achamd S, dan  V. Maharani. 2013. Metodologi Penelitian Manajemen Sumber Daya Manusia Teori, Kuesioner dan Analisis Data . Malang: UIN-Maliki Press Siregar, Syofian.2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif dilengkapai  dengan Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17 . Jakarta: Bumi Aksara.

## Halaman Ini Tidak Sengaja Untuk Dikosongkan