## ANALISIS PENGARUH SISTEM PEMBAYARAN CASH ON DELIVERY DAN PAYLATER PADA PEMBELIAN PRODUK SHOPEE
TERHADAP PERILAKU CUSTOMER (STUDI KASUS: CUSTOMER SHOPEE )
Dea Selvia Amelia, Hannie, Siska, Apriade Voutama, Azhari Ali Ridha Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer Universitas Singaperbangsa Karawang Jl. HS.Ronggo Waluyo, Puseurjaya, Telukjambe Timuur Karawang dea.selvia19040@student.unsika.ac.id

## ABSTRAK
Peningkatan peran dan prevalensi aktivitas elektronik digital telah mengubah cara individu bertransaksi dan berinteraksi dengan mata uang digital. Mata uang virtual dan pembayaran nontunai menjadi aspek penting dalam  transaksi,  penggajian,  dan  berbelanja  secara  digital.  Seiring  dengan  perkembangan  teknologi,  sistem pembayaran  juga  mengalami  transformasi  signifikan,  dari  penggunaan  uang  tunai  tradisional  menuju pembayaran elektronik seperti kartu ATM, e-wallet , dan kartu kredit. Sejarah e-commerce dimulai pada tahun 1970-an dengan inovasi seperti Electronic Funds Transfer (EFT) dan Electronic Data Interchange (EDI), yang kemudian  berkembang  menjadi  aplikasi  telekomunikasi  dengan  komersialisasi  internet  pada  tahun  1990-an. Pertumbuhan pengguna e-commerce di Indonesia terus berlanjut, dengan transaksi online yang diharapkan terus meningkat.  Meskipun  berbagai  metode  pembayaran  ditawarkan  oleh  platform e-commerce seperti  Shopee, metode Cash On Delivery (COD) dan Shopee Paylater menjadi solusi bagi pelajar dan pekerja kantoran yang mengalami  kendala  dalam  pembayaran.  Dengan  demikian,  tren  transaksi  online  dan  transformasi  metode pembayaran terus memengaruhi perilaku belanja dan bertransaksi di era digital.
Kata Kunci : analisis, cash on delivery, paylater, longitudinal, servqual, gap servqual.

## 1. PENDAHULUAN
Aktivitas elektronik digital kini tak terbatas oleh ruang  dan  waktu.  Individu  dapat  bertransaksi elektronik  secara  fleksibel.  Mata  uang  digital, pembayaran digital, dan berbelanja secara terdigitalisasi  meningkatkan  efisiensi.  Pengaruh  ini terlihat pada transaksi digital yang cepat dan mudah. Semua orang semakin mengadopsi mata uang virtual, menghubungkan  ke  arah  transaksi  elektronik. Aktivitas  elektronik  membuka  akses  tanpa  batasan ruang dan waktu [1].
Mata  uang  digital  berperan  penting  dalam pembayaran dan transaksi digital. Upah, belanja,  dan transaksi semuanya mengadopsi model digital. Sistem pembayaran  menjadi  fokus  perkembangan  teknologi terkini.  Sebelumnya,  alat  pembayaran  tunai  seperti uang  kertas  dan  logam  dominan.  Namun,  teknologi modern mendorong masyarakat beralih ke pembayaran  nontunai.  Metode  ini  melibatkan  kartu ATM, e-wallet , e-commerce ,  kartu  kredit,  dan  cek. Dampaknya  adalah  semakin  kuatnya  budaya  tanpa uang tunai ( cashless ) [2].
Pada  1970-an ,  e-commerce dimulai  dengan inovasi  seperti Electronic  Funds  Transfer (EFT). Awalnya, aplikasinya terbatas pada lembaga keuangan besar  dan  perusahaan  kecil  dengan  volume  transaksi terbatas. Electronic Data Interchange (EDI) kemudian memperluas  transaksi  keuangan  dan  melibatkan berbagai  sektor,  termasuk  lembaga  keuangan, manufaktur,  ritel,  dan  perusahaan  jasa.  Aplikasi lainnya juga berkembang, seperti perdagangan saham dan pemesanan perjalanan. Meskipun awalnya dikenal
sebagai aplikasi telekomunikasi, dengan komersialisasi  internet  pada  awal  1990-an,  e- commerce  tumbuh  pesat  dan  menjadi  istilah  yang dikenal luas, menghubungkan jutaan pelanggan [3].
Tren  besar  pertumbuhan  pengguna  e-commerce di  Indonesia  tetap  berlanjut.  Transaksi  online diharapkan  terus  meningkat  dalam  beberapa  tahun mendatang.  Permintaan  masyarakat  akan  transaksi online mendorong hadirnya aplikasi berbelanja seperti Shopee.  Meskipun  Shopee  menyediakan  berbagai metode  pembayaran,  banyak  pelajar  dan  pekerja kantoran  yang  kesulitan,  terutama  tanpa  kartu debit/kredit  atau  karena  keterbatasan  waktu.  Namun, metode Cash On Delivery (COD) dan Shopee Paylater menjadi  solusi,  memudahkan  pembayaran  di  tempat atau di masa mendatang.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Sistem Pembayaran
Pembayaran  adalah  cara  transaksi  untuk membeli  barang,  jasa,  melunasi  hutang,  pajak,  dan sebagainya.  Ini  melibatkan  metode  pembayaran seperti cicilan, tunai, atau nontunai untuk pembelian dan penjualan [4].

## 2.2. Pembayaran Tunai
Pembayaran  tunai  yaitu  pembayaran  yang dilakukan secara tatap muka dengan memberikan mata uang  yang  berupa  uang  kertas  dan  koin.  Contoh pembayaran tunai pada e-commerce shopee yaitu cash on  delivery  dan  mitra  agen  (alfamart,  indomart, brilink, dll).
2.3. Pembayaran Nontunai
Sistem pembayaran nontunai atau digital adalah sistem  pembayaran  yang  dilakukan  secara online melalui  jaringan  internet  untuk  memungkinkan konsumen  melakukan  pembelian  produk.  Contoh pembayaran  nontunai  yaitu paylater ,  shopeepay, transfer bank dan kartu kredit atau debit.
2.4. Cash On Delivery (COD)
Cash  on  Delivery atau (COD)  adalah  metode pembayaran e-commerce di mana pembeli membayar harga  barang atau  jasa  secara tunai kepada kurir saat pesanan  sampai  di  tempat  tujuan.  Ini  melibatkan kesepakatan antara pembeli dan penjual, di mana kurir mengantar barang, pembeli memeriksa, dan pembayaran dilakukan secara langsung.

## 2.5. Paylater
Gambar 1. Contoh tagihan paylater pada shopee.
Shopee  merupakan  platform e-commerce yang menyediakan  fitur Paylater ,  yaitu  opsi  pembayaran cicilan  atau  pembayaran  penuh  pada  waktu  jatuh tempo.  Fitur  ini  memungkinkan  pelanggan  Shopee untuk tidak terhambat saat melakukan proses checkout meskipun  tidak  memiliki  saldo  saat  itu  dan  harus menunggu  gaji.  Shopee Paylater menyediakan berbagai  opsi  pinjaman,  serupa  dengan  kartu  kredit, yang  memungkinkan  pelanggan  untuk  membeli sekarang  dan  membayar  nanti  melalui  layanan Paylater.  Fitur  ini  juga  memiliki  pendekatan pengiriman  uang  di  mana  platform  lebih  dulu menyimpan  tagihan  cicilan  dari  pengguna  kepada pengirim, dan pelanggan kemudian mengelola tagihan tersebut melalui aplikasi [5].

## 2.6. Shopee

## Gambar 2. Logo shopee
Gambar  2  menampilkan  logo  Shopee,  sebuah platform  marketplace  di  mana  orang  dewasa  dan remaja  dapat  membeli  dan  menjual  barang.  Shopee secara  resmi  diperkenalkan  di  Indonesia  pada Desember  2015.  Sejak  peluncurannya  pada  Oktober 2017,  Shopee  telah  mengalami  pertumbuhan  pesat. Pada  bulan  tersebut,  aplikasi  ini  telah  diunduh  oleh lebih dari 43 juta orang. Shopee adalah layanan belanja
yang mulai beroperasi pada Juni 2015 dan berbasis di Singapura. Data dari Iprice menunjukkan bahwa lebih dari  400  juta  orang  mengunjungi  41  pasar  berbeda setiap  bulannya.  Dengan  berbagai  program,  promosi, dan  flash  sale,  Shopee  telah  berhasil  menjadi  salah satu  situs  e-commerce  yang  paling  populer  dan dikunjungi oleh pengguna [6].

## 2.7. Servqual
Service Quality atau Metode Servqual merupakan  Teknik  yang  banyak  digunakan  untuk mengukur  kualitas  layanan  yang  diberikan[7].
Servqual ( Service Quality) didasarkan pada perbandingan  dua  faktor  utama,  yaitu  pandangan pelanggan terhadap layanan yang diterima ( experience service ) dan layanan yang diharapkan atau diinginkan ( expected  service )  [8].  Servqual  juga  merupakan metode pengukuran kepuasan pelanggan  berdasarkan lima  dimensi  kualitas  layanan  yang  menjadi  acuan pengukuran  yang  di  lakukan  Customer  terhadap pelayanan  yaitu  (Jiang  dkk,  2002  dikutip  oleh Kurniawan, 2008), yaitu terdiri dari[9] : 1. Kehandalan  ( Reliability ),  kemampuan  untuk mencapai kinerja yang andal dan akurat.
2. Jaminan  ( Assurance ),  kemampuan  karyawan untuk membangkitkan rasa percaya diri.
3. Bukti  fisik  ( Tanggible ),  aspek  yang  secara  fisik terlihat oleh penyimpanan curah dan personel.
4. Empati  ( Empathy ),  termasuk  perawatan  dan perhatian individu kepada pengguna.
5. Tanggap  ( Responsiveness ),  kesediaan  untuk membantu  peserta  dan  memberikan  perhatian yang tepat.
Nilai  servqual  untuk  setiap  pasang  pertanyaan bagi  setiap  pelanggan  akan  dihitung  menggunakan rumus gap servqual.

##  Gap Servqual
𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑞𝑢𝑎𝑙 = 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 − 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 (1) Cara menghitung gap servqual secara rinci dapat dihitung berdasarkan rumus (1)[10].
1. Tiap item dimana P= persepsi dan H= harapan
2. Pada rumus (2) tiap dimensi dimana p1 hingga p4 dan  H1  hingga  H4  adalah  pernyataan  setiap persepsi  dan  harapan  yang  saling  terikat  dengan setiap dimensinya, contoh: (P1+P2+P3+P4+P5+P6/6) - (H1+H2+H3+H4+H5+H6/6)       (2)
3. Untuk mengetahui hasil kepuasan customer maka di gunakan rumus (3) (Firliana et al., 2016).
𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 𝑄 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 (𝑃) 𝐻𝑎𝑟𝑎𝑝𝑎𝑛 (𝐻) (3)

## 3. METODE PENELITIAN
Metodologi yang penulis gunakan pada penelitian  ini  Metodologi longitudinal dengan tujuan
untuk  mengukur  pendapat,  perbandingan,  sikap  dan perilaku responden.
Gambar 4. Kerangka Penelitian.

## 1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah langkah penting dalam penelitian untuk memecahkan masalah atau menjawab pertanyaan. Data akurat dan relevan krusial untuk  kesimpulan  yang  dapat  diandalkan.  Ada  tiga metode  pengumpulan  data:  observasi,  kuesioner,  dan studi literatur.
1. Observasi  langsung  mengumpulkan  data  dari sistem pembelian untuk informasi akurat.
2. Kuesioner,  untuk  memperoleh  informasi  yang lengkap, penulis langsung menggunakan kuesioner dan skala likert untuk menyusun sikap dan  pendapat  lalu  dibagikan  kepada customer shopee sebagai sampel dalam penelitian ini yang menggunakan  metode  pembayaran  COD  dan Paylater .
3. Studi literatur melibatkan pengumpulan teori dari buku dan jurnal yang mendukung penelitian.

## 2. Analisis Penilaian Responden
Pada  tahap  ini  peneliti  menganalisis  penilaian responden  melalui  proses  dari  jawaban  yang  sudah responden  isi  pada  kuesioner  lalu  menentukan validitas dan reliabilitas terhadap suatu data dari suatu variabel menggunakan spss versi 29.

## 3. Analisis Servqual
Tahap  analisis  servqual  ini  melihat  gap  dengan menggunakan rumus servqual atau melihat perbedaan kesenjangan  yang  ada  pada  metode  pembayaran. Perbedaan  yang  muncul  dari  setiap customer terjadi karena persepsi dari setiap pelanggan dengan harapan pelanggan terhadap suatu metode pembayaran.

## 4. Program Perbandingan
Peneliti  menggunakan  program  perbandingan untuk  membandingkan  hasil  gap  antara  perilaku  dan kepuasan  responden  yang  menggunakan  metode pembayaran COD dan paylater.

## 5. Penelitian Hasil
Hasi  penelitian  atau  kesimpulan  yang  dapat ditarik  setelah  melalui  proses  penelitian  yang  sudah dilakukan.  Hasil  penelitian  berupa  jawaban  atas pertanyaan penelitian.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Pengumpulan Data Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan  kuesioner online berbentuk Google Form yang  disebarkan  melalui  beberapa  akun  sosial media oleh peneliti kepada 190 responden. Penyebaran kuesioner  dilakukan  dengan probability  sampling melalui teknik simple random sampling sebagai salah satu  cara  untuk  mendapatkan  sejumlah  data  dari sebuah  penelitian.  data  hasil  penelitian  yang didapatkan berupa hasil jawaban responden mengenai setiap pernyataan yang ada dalam kuesioner.

## 4.2. Deskripsi Identitas Responden
Dalam  penelitian  ini,  terdapat  190  sampel responden  yang  dimasukkan,  presentase  dari  setiap responden dapat dilihat pada grafik dibawah : a. Jenis Kelamin
Gambar 5. Diagram Jenis Kelamin.
b. Usia Responden
Gambar 6. Diagram Usia Responden
c. Status Saat Ini
Gambar 7. Diagram Status Saat ini
d. Pendidikan terakhir
Gambar 8. Diagram Pendidikan Terakhir
e. Pendapatan Perbulan
Gambar 9. Diagram Pendapatan Perbulan
f. Apakah Anda Pengguna Shopee
Gambar 10. Diagram Jumlah Pengguna Shopee
g. Apakah anda pernah menggunakan metode Cash On Delivery (COD) atau Shopee Paylater pada E- Commerce Shopee ?
Gambar 11. Diagram Metode Pembayaran COD dan Paylater
4.3. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel: Probability sampling,  simple  random  sampling,  memastikan setiap anggota populasi  memiliki peluang  yang sama menjadi  sampel, sehingga sampel  mewakili populasi. Adapun kriteria sampel dalam penelitian ini yaitu :
1. Responden adalah customer shopee.
2. Responden pernah menggunakan metode pembayaran Cash On Delivery atau Paylater .

## 4.4. Sampel
Dalam penelitian ini, terdapat 38 indikator yang dikalikan  dengan  5  menggunakan  rumus  Hair  et  al. Dari  perhitungan  ini,  didapatkan  jumlah  responden sebanyak  190.  Oleh  karena  itu,  jumlah  sampel  yang akan  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  190 pengguna  Shopee.  Sampel  ini  dianggap  mencukupi untuk mewakili populasi.
Rumus = 5 × semua indikator = 5 × 38 (jumlah semua indikator)
= 190 responden

## 4.5. Analisis Penilaian Responden
Pada tahap analisis penilaian responden sebelum melanjutkan  ke  pengolahan  data  peneliti  perlu mengetahui apakah data tersebut valid atau tidak, jika tidak  valid  maka  penelitian  tidak  bisa  di  lanjutkan.
Untuk  menentukan  validitas  dan  reliabilitas  dapat dilihat dari uji validitas dan reabilitas berikut :

## 4.6. Uji Validitas
Validitas  diuji  dengan  membandingkan  rhitung dan rtabel pada tingkat signifikansi 5%. Jika rhitung > rtabel  instrumen dianggap valid.
Tabel 1. Uji Validitas COD (kinerja).
No Indikator rhitung rtabel Keteragan 1 P1 0,617 0,195 Valid 2 P2 0,653 0,195 Valid 3 P3 0,554 0,195 Valid 4 P4 0,663 0,195 Valid 5 P5 0,574 0,195 Valid 6 P6 0,671 0,195 Valid 7 P7 0,443 0,195 Valid 8 P8 0,657 0,195 Valid 9 P9 0,413 0,195 Valid
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  setiap  indikator dianggap valid karena nilai r hitung > r tabel= 0,195
Tabel 2. Uji Validitas COD (harapan).
No Indikator rhitung rtabel Keteragan 1 P1 0,639 0,195 Valid 2 P2 0,734 0,195 Valid 3 P3 0,603 0,195 Valid 4 P4 0,661 0,195 Valid 5 P5 0,664 0,195 Valid 6 P6 0,727 0,195 Valid 7 P7 0,521 0,195 Valid 8 P8 0,716 0,195 Valid 9 P9 0,549 0,195 Valid
Tabel  2  menunjukkan  bahwa  setiap  indikator dianggap valid karena nilai r hitung > r tabel = 0,195.
Tabel 3. Uji validitas kepuasan cod (kinerja) No Indikator rhitung rtabel Keteragan 1 P1 0,601 0,195 Valid 2 P2 0,772 0,195 Valid 3 P3 0,586 0,195 Valid 4 P4 0,639 0,195 Valid 5 P5 0,696 0,195 Valid 6 P6 0,706 0,195 Valid 7 P7 0,721 0,195 Valid 8 P8 0,698 0,195 Valid 9 P9 0,652 0,195 Valid 10 P10 0,607 0,195 Valid
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  setiap  indikator dianggap valid karena nilai r hitung > r tabel = 0,195.
Tabel 4. Uji validitas kepuasan cod (harapan). No Indikator rhitung rtabel Keteragan 1 P1 0,643 0,195 Valid 2 P2 0,786 0,195 Valid 3 P3 0,711 0,195 Valid 4 P4 0,659 0,195 Valid 5 P5 0,790 0,195 Valid 6 P6 0,682 0,195 Valid
No Indikator rhitung rtabel Keteragan 7 P7 0,778 0,195 Valid 8 P8 0,745 0,195 Valid 9 P9 0,702 0,195 Valid 10 P10 0,637 0,195 Valid
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  setiap  indikator dianggap valid karena nilai r hitung > r tabel = 0,195.
Tabel 5. Uji Validitas Paylater (kinerja). No Indikator rhitung rtabel Keteragan 1 P1 0,426 0,220 Valid 2 P2 0,657 0,220 Valid 3 P3 0,622 0,220 Valid 4 P4 0,725 0,220 Valid 5 P5 0,779 0,220 Valid 6 P6 0,698 0,220 Valid 7 P7 0,597 0,220 Valid 8 P8 0,679 0,220 Valid 9 P9 0,805 0,220 Valid
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  setiap  indikator dianggap valid karena nilai r hitung > r tabel = 0,220.
Tabel 6. Uji validitas paylater (harapan)
No Indikator rhitung rtabel Keteragan 1 P1 0,352 0,220 Valid 2 P2 0,603 0,220 Valid 3 P3 0,702 0,220 Valid 4 P4 0,737 0,220 Valid 5 P5 0,758 0,220 Valid 6 P6 0,710 0,220 Valid 7 P7 0,617 0,220 Valid 8 P8 0,707 0,220 Valid 9 P9 0,712 0,220 Valid
Tabel  6  membuktikan  bahwa  setiap  indikator dianggap valid karena nilai r hitung > r tabel = 0,220.
Tabel 7. Uji validitas kepuasan paylater (kinerja). No Indikator rhitung rtabel Keteragan 1 P1 0,250 0,220 Valid 2 P2 0,704 0,220 Valid 3 P3 0,697 0,220 Valid 4 P4 0,719 0,220 Valid 5 P5 0,689 0,220 Valid 6 P6 0,805 0,220 Valid 7 P7 0,643 0,220 Valid 8 P8 0,740 0,220 Valid 9 P9 0,740 0,220 Valid 10 P10 0,780 0,220 Valid
Tabel 7 dianggap valid karena nilai r  hitung > r tabel = 0,220.
Tabel 8. Uji validitas kepuasan paylater (harapan). No Indikator rhitung rtabel Keteragan 1 P1 0,235 0,220 Valid 2 P2 0,785 0,220 Valid 3 P3 0,711 0,220 Valid 4 P4 0,689 0,220 Valid 5 P5 0,699 0,220 Valid
No Indikator rhitung rtabel Keteragan 6 P6 0,807 0,220 Valid 7 P7 0,771 0,220 Valid 8 P8 0,744 0,220 Valid 9 P9 0,752 0,220 Valid 10 P10 0,824 0,220 Valid
Tabel 8 dianggap valid karena nilai r hitung > r tabel = 0,220.

## 4.7. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  menggunakan  metode Alfa Cronbach (α),  di  mana  nilai  koefisien  keandalan berkisar  antara  0  hingga  1.  Pengujian  reabilitas dianggap  reliable  apabila  nilai Cronbach’s  Alpha > 0,60.  Pengujian reliabilitas data ini diperoleh dengan metode Cronbach’s Alpha .
Tabel 9. Nilai Uji Reabilitas
Pengujian  reabilitas  pada  tabel  9  dianggap reliable  apabila  nilai Cronbach’s  Alpha >  0,60. Pengujian reliabilitas data ini diperoleh dengan metode Cronbach’s Alpha .

## 4.8. Analisis  Servqual  Pengaruh  Perilaku  Cod Dan Paylater
Nilai  gap  per  item  pertanyaan  dihitung  dari selisih  antara  nilai  kinerja  dan  nilai  harapan,  yang memberikan  wawasan  tentang  kualitas  layanan  pada metode  pembayaran  COD  dan  paylater.  Rincian perhitungan  nilai  gap  per  item  pernyataan  dapat ditemukan dalam tabel berikut:
1. Cash On Delivery Hasil  jawaban  setiap  responden  dari  masing- masing pertanyaan metode pembayaran COD.
Tabel 10. Nilai GAP Servqual COD No P erta n y a a n Kinerja Pelayanan Harapan Pelayanan N ila i G A P P em b o b o ta n
R a ta - ra ta P em b o b o ta n R a ta - ra ta 1
P1 399 3.63 439 3.99 -0.36 2 P2 424 3.85 445 4.05 -0.19
No P erta n y a a n Kinerja
Pelayanan
Harapan Pelayanan
N ila i G A P P em b o b o ta n R a ta - ra ta P em b o b o ta n R a ta - ra ta 3 P3 361 3.28 408 3.71 -0.43 4 P4 411 3.74 431 3.92 -0.18 5 P5 409 3.72 861 3.96 -0.25 6 P6 391 3.55 425 3.86 -0.31 7 P7 353 3.21 367 3.34 -0.13 8 P8 409 3.72 433 3.94 -0.22 9 P9 373 3.39 391 3.55 -0.16 Jumlah 353 32.1 420 34.4 -2.23
Dari  tabel  10,  disimpulkan  bahwa  kinerja  dan harapan  pelayanan  pada  metode  pembayaran  COD dengan indikator P1, P2, P3, P4, P5, P6, P8, P9 secara keseluruhan memiliki nilai gap negatif, menunjukkan bahwa  kinerja  tersebut  belum  memenuhi  kebutuhan konsumen.
2. Paylater
Hasil  jawaban  setiap  responden  dari  masing- masing pertanyaan metode pembayaran paylater.
Tabel 11. Nilai GAP Servqual Paylater
No P er tan yaan Kinerja Pelayanan
Harapan Pelayanan
Nilai
GAP P em b ob ot a n Rat a - rat a P em b ob ot a n Rat a - rat a 1 P1 367 4.59 360 4.50 0.09 2 P2 322 4.03 329 4.11 -0.09
3 P3 326 4.08 317 3.96 0.11 4 P4 315 3.94 321 4.01 -0.08
5 P5 308 3.85 308 3.85 0.00
6 P6 314 3.93 311 3.89 0.04 7 P7 314 3.93 303 3.79 0.14 8 P8 299 3.74 296 3.70 0.04 9 P9 303 3.79 295 3.69 0.10 Jumlah 287 35.9 285 35.6 0.35
Dari  tabel  11,  kesimpulan  dapat  diambil  bahwa kinerja  dan  harapan  pelayanan  pada  metode pembayaran paylater dengan indikator P1, P3, P5, P6, P7,  P8,  P9  secara  keseluruhan  memiliki  nilai  positif, menandakan bahwa kinerja sudah memenuhi kebutuhan konsumen.  Namun, pada  indikator P2 dan P4  dengan  nilai  gap  negatif,  kesimpulannya  adalah tingkat kinerja belum memenuhi kebutuhan konsumen.
4.9. Analisis  Servqual  Kepuasan  Cod  Dan Paylater
1. Kepuasan Cash On Delivery
Tabel 12. Nilai GAP Servqual Kepuasan COD
No P er tan yaan Kinerja Pelayanan Harapan Pelayanan Nilai GAP
P em b ob ot a n Rat a - rat a P em b ob ot a n Rat a - rat a 1 P1 10 3.61 434 3.95 -0.34 2 P2 396 3.60 436 3.96 -0.36 3 P3 382 3.47 418 3.80 -0.33 4 P4 407 3.70 441 4.01 -0.31 5 P5 408 3.71 438 3.98 -0.27 6 P6 413 3.75 454 4.13 -0.37 7 P7 403 3.66 434 3.95 -0.28 8 P8 417 3.79 451 4.10 -0.31 9 P9 391 3.55 436 3.96 -0.41 10 P10 425 3.86 459 4.17 -0.31 Jumlah 404 36.8 441 40.1 -3.29
Hasil  dari  perhitungan  nilai  pada  tabel  12 mengindikasikan bahwa kinerja dan harapan pelayanan dalam kepuasan metode pembayaran COD dengan indikator P1-P10 secara keseluruhan memiliki nilai  negatif,  menunjukkan  bahwa  tingkat  kinerjanya belum memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Kepuasan Paylater
Tabel 13. Nilai GAP servqual kepuasan paylater
No P er tan yaan Kinerja Pelayanan Harapan Pelayanan
Nilai GAP P em b ob ot an Rat a - rat a P em b ob ot an Rat a - rat a 1 P1 357 4.46 359 4.49 -0.02 2 P2 316 3.95 316 3.95 0.00 3 P3 307 3.76 308 3.85 -0.09 4 P4 301 3.76 293 3.66 0.10 5 P5 300 3.75 310 3.88 -0.13 6 P6 304 3.80 312 3.90 -0.10 7 P7 310 3.88 306 3.83 0.05 8 P8 303 3.79 314 3.93 -0.14 9 P9 306 3.83 304 3.80 0.03 10 P10  301 3.76 298 3.73 0.04 Jumlah 311 38.8 3120  39.00 -0.26
Dari  hasil  tabel  13,  disimpulkan  bahwa  kinerja dan  harapan  pelayanan  pada  kepuasan  metode pembayaran paylater dengan indikator P2, P4, P7, P9, P10  memiliki  nilai  positif,  menunjukkan  ketiadaan kesenjangan.  Namun,  pada  indikator  P1,  P3,  P5,  P6,
P8,  nilai  negatif  menandakan  kinerja  yang  belum memenuhi kebutuhan konsumen.

## 4.10. Perbandingan Perilaku Cod Dan Paylater
Hasil  positif  dengan  nilai  (>0)  menunjukkan bahwa  metode  pembayaran  tersebut  melebihi  tingkat kepuasan  konsumen.  Sementara  itu,  nilai  indikator yang  sesuai  (=0)  mengindikasikan  bahwa  perilaku pembelian pelanggan telah sesuai dengan harapan, dan kepuasan tercapai :
1. Cash On Delivery Dari hasil perhitungan nilai gap terdapat 9 atribut indikator  dengan  hasil  semua  nilai  gap  negatif  (P1), (P2),  (P3),  (P4),  (P5),  (P6,),  (P7),  (P8),  (P9)  dengan total nilai (gap) (-2,23).
2. Paylater Pada  perhitungan  kesenjangan  (gap)  terdapat  7 atribut  indikator  dengan  hasil  nilai  gap  positif  (P1), (P3),  (P5),  (P6),  (P7),  (P8)  (P9)  nilai  gap  positif menunjukan  bahwa  kinerja  dari  indikator  tersebut sesuai dengan harapan konsumen dan 2 atribut dengan indikator  yang  menunjukan  bahwa  kinerja  dari indikator  tersebut  tidak  sesuai  dengan  harapan konsumen (P2) dan (P4).

## 4.11. Perbandingan Kepuasan Cod Dan Paylater
Perbandingan  kepuasan  pada Customer COD dan paylater sebagai berikut:
1. Cash On Delivery
Dari hasil perhitungan pada GAP SERVQUAL :
1) Reability, dengan skor gap (P1+P2= -0,07)
2) Assurance, dengan skor gap (P3+P4= -0,64)
3) Tanggible , dengan skor gap (P5+P6= -0,64)
4) Empathy, dengan skor gap (P7+P8= -0,59)
5) Responsivenes, dengan skor gap (P9+P10= -0,72)
Hasil nilai tersebut menyimpulkan bahwa semua indikator mendapatkan nilai gap negatif bahwa kinerja belum memenuhi harapan konsumen.
2. Paylater
Dari hasil perhitungan pada GAP SERVQUAL :
1) Reability, dengan skor gap (P1+P2= -0,02)
2) Assurance, dengan skor gap (P3+P4= 0,01)
3) Tanggible , dengan skor gap (P5+P6= -0,23)
4) Empathy, dengan skor gap (P7+P8= -0,09)
5) Responsivenes, dengan skor gap (P9+P10= 0,7)
Secara  keseluruhan,  analisis  menggunakan perhitungan  SERVQUAL  terhadap  kesenjangan kepuasan  paylater  menunjukkan  bahwa  dimensi  1,3 dan 4 memiliki nilai gap negatif, menandakan kinerja dan harapannya belum memenuhi kebutuhan konsumen. Di sisi lain, dimensi 2 dan 5 memiliki gap positif,  menunjukkan  kinerja  dimensi  tersebut melebihi harapan konsumen..

## 4.12. Penelitian Hasil GAP Pada Perilaku
Nilai  indikator  negatif  (<0)  menandakan kesenjangan  antara  kinerja  dan  harapan,  sedangkan nilai  indikator  positif  (>0)  menunjukkan  kepuasan
yang  melebihi  harapan  dalam  metode  pembayaran. Nilai  indikator  sesuai  (=0)  menunjukkan  perilaku pembelian sesuai dengan kinerja dan harapan. 1. Hasil  perhitungan  SERVQUAL  metode  COD menunjukkan  -2,23.  Ini  mengindikasikan  bahwa kinerja metode pembayaran COD belum memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Hasil perhitungan SERVQUAL metode paylater menunjukkan  0,35,  dapat  disimpulkan  bahwa kinerja  metode  pembayaran  paylater  telah memenuhi kebutuhan konsumen.
Pada  penelitian  ini  metode  COD  memiliki kesenjangan  besar  antara  kinerja  dan  harapan, menunjukkan  bahwa  kinerjanya  belum  memenuhi kebutuhan konsumen. Sebaliknya, metode pembayaran  paylater  tidak  memiliki  kesenjangan, menandakan  bahwa  kinerjanya  telah  memenuhi kebutuhan konsumen.

## 4.13. Penelitian Hasil Kepuasan
Setelah  dilakukan  pengolahan  data,  maka  dapat ditentukan  nilai  kepuasan  negatif  (<0)  menunjukan adanya  kesenjangan  antara  harapan  dan  persepsi, Berdasarkan  analisis  gap  servqual  kepuasan  masih kurang terlihat dari :
1. Pada  kepuasan  COD  ada  yang  perlu  di  perbarui pada pelayanan nya :
a. reability , indikator 1 dan 2, gap (-0,07).
b. assurance , indikator 3 dan 4, gap (-0,64).
c. tangible , indikator 5 dan 6, gap (-0,64).
d. empathy , indikator 7 dan 8, gap (-0,59).
e. responsiveness , indikator 9 dan 10, gap (-0,72).
Jadi,  dari  hasil  penelitian  ini  dapat  disimpulkan bahwa  semua  dimensi  pada  kepuasan  COD mendapatkan  nilai  gap  negatif,  yang  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanannya  belum  memenuhi kepuasan konsumen.
2. Pada kepuasan paylater ada yang perlu di perbarui pada pelayanan nya :
a. Reability , indikator 1 dan 2, gap (-0,02).
b. Assurance , indikator 3 dan 4, gap (0,01).
c. Tangible , indikator 5 dan 6, gap (-0,23).
d. Empathy , indikator 7 dan 8, gap (-0,09).
e. Responsiveness, indikator 9 dan 10, gap (0,07).
Dalam penelitian ini, dimensi reability , tangible , dan empathy memiliki  gap  negatif,  menunjukkan kualitas  pelayanannya  belum  memenuhi  kepuasan konsumen. Namun, dimensi assurance dan responsiveness  memiliki  gap  positif,  menunjukkan kualitas  pelayanannya  sudah  memenuhi  kepuasan konsumen.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  bahwa pelanggan  lebih  puas  dengan  metode  pembayaran paylater  dibandingkan  COD  karena  pada  metode pembayaran  COD  kinerjanya  belum  memenuhi
harapan konsumen. Untuk kepuasan COD dan paylater kualitas  pelayanannya  belum  memenuhi  harapan konsumen.  Penelitian  ini  juga  menunjukkan  bahwa metode  pembayaran  dapat  memengaruhi  preferensi pembayaran  dan  keputusan  pembelian  pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya, disarankan menambahkan  variabel  dan  melakukan  analisis  lebih lanjut. Disarankan juga agar Shopee terus meningkatkan  kualitas  layanan  pembayaran  untuk mendapatkan lebih banyak peminat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Danuri, M., 2019. Perkembangan dan transformasi  teknologi  digital. Jurnal  Ilmiah
Infokam , 15 (2).
[2] Situngkir,  R.,  2018.  Penggunaan  E-Money Berdasarkan  Undang-Undang  Nomor  7  Tahun 2011 Tentang Mata Uang. De Lega Lata: Jurnal Ilmu Hukum , 3 (1), pp.52-59.
[3] Shafa,  P.M.  and  Hariyanto,  J.,  2020.  Pengaruh Harga, Ulasan Produk, dan Metode Pembayaran Terhadap Keputusan Pembelian dalam Berbelanja Online Melalui Aplikasi Shopee
[4] Tarantang,  J.,  Awwaliyah,  A.,  Astuti,  M.  and Munawaroh,  M.,  2019.  Perkembangan  sistem pembayaran digital pada era revolusi industri 4.0 di indonesia. Jurnal al-qardh , 4 (1), pp.60-75.
[5] De  Arruda,  D.G.,  2021. The  Effects  of  Broken- Down  Focus  of  Attention  Instructions  on Volleyball  Setting  Performance  of  Skilled  and Novice Players . University of Wyoming.
[6] Kurniawati,  A.  and  Ariyani,  N.,  2022.  Strategi promosi penjualan pada marketplace shopee. Propaganda , 2 (1), pp.65-79.
[7] Junedi, J., Ken, R.W., Yahya, A. and Anastasya, D.,  2022.  The  Influence  of  Perceived  Trust, Service  Quality  and  Perceived  Risk:  SME’s Interest in Using E-Commerce. Journal of Social Science , 3 (4), pp.875-881.
[8] Fadul, F.M., 2019. Metode Penelitian
Kuantitatif. KUALITATIF DAN R&D .
[9] Anjayati,  S.,  2021.  Review  Artikel:  Analisis Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Di Puskesmas
Menggunakan Metode Servqual. Nursing  Care  and  Health  Technology Journal (NCHAT) , 1 (1), pp.31-38.
[10] Firliana,  R.,  Kasih,  P.  and  Sulastri,  H.S.,  2016. Sistem  Analisis  Kualitas  Pelayanan  terhadap Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  menggunakan
Metode Service Quality (SERVQUAL). Semnasteknomedia Online , 4 (1), pp.1-4.