DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v8i3                                                               ISSN (Online) 2580-2127

## ANALYZE THE FACTORS THAT  AFFECT CUSTOMER LOYALTY  TO  THE  QUALITY  OF  THE  WAITER  AT ROSALIA INDAH TRANSPORT COMPANY
Fajar Muhammad Yusup 1 Revika Anastasya 2 Anggit Dyah Kusumastuti 3 1,2,3) Universitas Sahid Surakarta

## ABSTRAK
Artikel History: Artikel masuk:19/07/2024 Artikel revisi: 22/07/2024 Artikel diterima:31/07/2024
Persaingan  yang  ketat  antara  perusahaan  dalam  pelayanan  bus  antar  kota antar  provinsi  membutuhkan  perbaikan  pelayanan  kualitas  untuk mempertahankan  pelanggan.  Kajian  literatur  ini  bertujuan  untuk menganalisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Perusahaan Rosalia Indah Transportasi. Studi ini  mengkaji  berbagai  literatur  yang  relevan  untuk  mengidentifikasi  dan memahami  pengaruh  faktor-faktor  seperti  keamanan  dan  keselamatan, kenyamanan,  ketepatan  waktu,  pelayanan    pelanggan,  dan  kemudahan pemesanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  kajian  literatur  ini menunjukkan bahwa semua faktor tersebut secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan, dengan keamanan dan keselamatan serta kenyamanan sangat  berpengaruh  dalam  membangun  kepercayaan  dan  kepuasan pelanggan.  Kajian  ini  menyarankan  bahwa  untuk  meningkatkan  loyalitas pelanggan, perusahaan harus fokus pada peningkatan berkelanjutan dalam aspek-aspek  pelayanan  tersebut.  Temuan  dari  kajian  literatur  ini memberikan panduan bagi manajemen Rosalia Indah dalam upaya strategis untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  dan  mempertahankan  loyalitas pelanggan di industri transportasi.
Keywords: Customer Loyalty, Quality of Service, Cognitive loyalty, Affective loyalty

## ABSTRACT
Tight  competition  between  companies  in  inter-city  inter-provincial  bus services requires improvements in quality service to retain customers. This literature review aims to analyze the factors that influence customer loyalty towards service quality at the Rosalia Indah Transportation Company. This study  examines  various  relevant  literature  to  identify  and  understand  the influence  of  factors  such  as  security  and  safety,  convenience,  timeliness, customer service, and ease of ordering on customer loyalty. The  results of this  literature  review  show  that  all  of  these  factors  significantly  influence customer loyalty, with security and safety and comfort being very influential in  building  customer  trust  and  satisfaction.  This  study  suggests  that  to increase  customer  loyalty,  companies  should  focus  on  continuous improvement in these aspects of service. The findings from this literature review provide guidance for Rosalia Indah's management in strategic efforts to  improve  service  quality  and  maintain  customer  loyalty  in  the transportation industry.

## PENDAHULUAN
Sektor  jasa  sangat  penting  untuk  perluasan  dan  perkembangan perekonomian.  Mengingat  setiap  aspek  kehidupan—ekonomi,  sosial,  dan politik—menjadi  lebih  nyaman  dengan  adanya  sektor  jasa.  Beberapa  contoh industri  jasa  yang  penting  bagi  pembangunan  ekonomi  suatu  negara  adalah perbankan,  telekomunikasi,  pariwisata,  pendidikan,  layanan  kesehatan,  dan konstruksi. Jasa sarana transportasi, yang meliputi transportasi udara, laut, dan darat, merupakan salah satu dari sekian banyak industri jasa yang berkembang dalam perekonomian modern. Perusahaan-perusahaan ini melihat pertumbuhan tahunan. Transportasi darat hadir dalam berbagai bentuk, antara lain taksi, bus, kereta  api,  dan  lain  sebagainya.  Banyak  sekali  pilihan  yang  bisa  dipilih konsumen  dalam  memilih  moda  transportasi  karena  banyaknya  jenis  yang tersedia.  Akibatnya,  terjadi  persaingan  yang  ketat  antar  penyedia  jasa transportasi.  Mereka  bekerja  sangat  keras  untuk  membuat  pelanggan  mau menggunakan layanan dan produk mereka. Meskipun pelanggan terus mencari pilihan  transportasi  yang  cepat,  mudah,  harga  terjangkau,  dan  mampu memenuhi  harapan mereka. Salah satu perusahaan transportasi terbesar yang menyediakan  jasa  pariwisata  dan  perjalanan  antarprovinsi  adalah  PT  Rosalia Indah Transport  yang didirikan oleh Bapak Yustinus Soeroso dan Ibu Yustina Rahyuni Soeroso pada tahun 1983, Rosalia Indah dimulai sebagai bisnis keluarga kecil yang kemudian tumbuh secara signifikan berkat komitmen pada kualitas layanan  dan  keselamatan  penumpang.  Dengan  filosofi  " Safety,  Security,  and Service ,"  perusahaan  ini  telah  membangun  reputasi  yang  kuat  dalam  industri transportasi  darat  di  Indonesia.  Selama  bertahun-tahun,  Rosalia  Indah  telah berinovasi  dan  memperluas  layanannya.  Kualitas  pelayanan  sering  dianggap sebagai faktor kunci yang mempengaruhi tingkat kesetiaan pelanggan.
Untuk  menjaga  loyalitas  pelanggan,  Rosalia  Indah  fokus  pada  kualitas pelayanan,  keselamatan,  dan  kenyamanan  penumpang.  Perusahaan  berupaya memberikan  pengalaman  perjalanan  yang  menyenangkan  dan  dapat
diandalkan,  sehingga  pelanggan  merasa  nyaman  dan  ingin  kembali menggunakan  layanan  Rosalia  Indah.  Dengan  sejarah  yang  panjang,  berbagai layanan  yang  komprehensif,  dan  fokus  pada  kualitas,  Rosalia  Indah  terus berusaha  untuk  menjadi  pemimpin  dalam  industri  transportasi  darat  di Indonesia. Komitmen perusahaan terhadap loyalitas pelanggan menjadi kunci untuk mencapai kesuksesan jangka Panjang.
PT  Rosalia  Transport  mengalami  penurunan  penumpang  dari  bulan Januari 2021 hingga bulan Maret 2021.
Tabel 1 Data Volume Penumpang PT. Rosalia Indah Transport
No Bulan Jumlah Penumpang/Bulan Jumlah OperasiArmada 1 Januari 2172 3 2 Februari 1560 2 3 Maret 1450 2

## Sumber: perusahaan PT.Rosalia Indah Transport 2021
PT  Rosalia  Indah  Transport  memberikan  pelayanan  yang  baik, transportasi  yang  nyaman,  dan  keamanan  perjalanan.  Menyadari  pentingnya retensi pelanggan bagi kelangsungan dan pertumbuhan bisnis, PT Rosalia Indah Transport secara konsisten berupaya memberikan layanan berkualitas, tarif yang wajar,  dan  fasilitas  kepada  pelanggannya,  sehingga  menumbuhkan  loyalitas pelanggan.  Namun,  mengingat  kondisi  PT  Rosalia  Indah  Transport  saat  ini, kondektur  bus  sering  menerima  keluhan  dari  penumpang  mengenai  hal-hal seperti  waktu  keberangkatan  yang  tidak  tepat,  ketidaknyamanan  akibat banyaknya pengamen dan pedagang asongan, serta hal-hal lain yang membuat penumpang  merasa  tidak  tenang.  Inilah  titik  dimana  PT.  Manajemen  Rosalia Indah  Transport  harus  meningkatkan  penawarannya  untuk  menyeimbangkan biaya yang ditanggung pelanggan dan memastikan kepuasan mereka. Dimana pemanfaatan  jasa  transportasi  bus  Rosalia  Indah  mempengaruhi  perilaku
konsumen. Keluhan pelanggan harus diselidiki untuk mencegah dampak negatif terhadap  bisnis  di  kemudian  hari,  seperti  ketika  pelanggan  yang  tidak  puas memilih untuk naik bus yang berbeda.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menurut Olivwer dalam (Tarigan et al., 2019) adalah memegang  komitmen  untuk  membeli  kembali  produk  atau  layanan  yang disukai secara konsisten dimasa depan, meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang  berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Menurut Parasuraman  dalam  (Tarigan  et  al.,  2019)  mendefinisikan  loyalitas  pelanggan dalam  konteks  pemasaran  jasa  sebagai  respon  yang  terkait  erat  dengan  ikrar relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang  sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis.  Menurut Keller dalam (Safitri  &  Hayati,  2022)  mengemukakan  loyalitas  pelanggan  adalah  pengaruh dalam diri seseorang yang muncul secara terus menerus dalam membelanjakan seluruh anggaran dan ada membeli produk suatu layanan jasa dari penjual yang sama. Kesan yang baik menimbulkan kesan positif dan begitu pun sebaliknya. Dalam loyalitas pelanggan terdapat tahap tahap untuk menjadi pelanggan yang setia Menurut Oliver dalam (Nofriyanto & Sumadi, 2020) ada 4 tahapan menjadi loyalitas pelanggan, antara lain:

## 1. Cognitive loyalty
Tahap  awal  ini,  yang  dikenal  sebagai  tahap  loyalitas  kognitif,  adalah ketika pelanggan memilih suatu produk semata-mata berdasarkan kepercayaan merek.  Pengetahuan  kognitif  dapat  diperoleh  dari  informasi  berbasis pengalaman  terkini  atau  dari  pengetahuan  masa  lalu  atau  pengetahuan perwakilan.  Karena  pelanggan  hanya  mempercayai  merek  berdasarkan informasi yang diberikan, hal ini masih merupakan karakteristik konsumen yang paling mendasar.

## 2. Affective loyalty
Berdasarkan  kepuasan  pelanggan  total,  kesukaan  atau  loyalitas  suatu  merek telah tumbuh pada fase kedua. Pelanggan masih sangat terbuka untuk beralih merek  pada  saat  ini  atau  mencoba  merek  dari  perusahaan  lain.  Oliver  juga menunjukkan bahwa konsumen yang menguji berbagai produk mengaku puas dengan pilihan mereka sebelumnya. Oleh karena itu, bisnis memerlukan strategi untuk mempertahankan klien dan menumbuhkan lebih banyak loyalitas.

## 3. Conative loyalty
Tahap konatif (perilaku) merupakan tingkat loyalitas konsumen berikutnya, dan dipengaruhi oleh penguatan positif yang diberikan secara konsisten oleh suatu merek  atau  produk.  Pada  titik  ini,  pelanggan  berkomitmen  kuat  untuk menggunakan  kembali  merek  tersebut.  Perlu  diketahui,  komitmen  tersebut hanyalah sekedar “niat baik” dan mungkin hanya berupa keinginan yang tidak terpenuhi.
4. Action loyalty
adalah  tahap  terakhir  dari  loyalitas,  sedangkan  loyalitas  konatif  merupakan indikasi  komitmen  atau  niat  pelanggan  untuk  membeli  kembali  suatu  merek, loyalitas afektif berkonsentrasi pada kesukaan pelanggan terhadap suatu merek, dan  loyalitas  kognitif  mengkaji  elemen  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan.  Komitmen  yang  dihasilkan  dari  ketiga  tahapan  tersebut  di  atas dikenal dengan istilah “action loyality”, yaitu tindakan membeli kembali suatu produk atau merek.Loyalitas pelanggan Menurut Vanessa Gaffar dalam (Juniati & Prabantoro, 2020) juga dapat di sebabkan oleh beberapa faktor antara lain:
1. Kepuasan ( Satisfaction )
Perbedaan antara apa yang diyakini atau diharapkan pelanggan dan apa yang sebenarnya mereka alami diukur sebagai kepuasan pelanggan.
2. Ikatan emosi ( Emotional bonding )
Dimana  pelanggan  dapat  terpengaruh  oleh  suatu  merek  yang  memiliki  daya tarik tersendiri, sehingga memungkinkan mereka dikenali dalam suatu merek karena  merek  tersebut  dapat  mencirikan  ciri-ciri  pelanggan  tersebut.  Ketika pelanggan  membentuk  hubungan  dekat  dengan  pelanggan  lain  yang menggunakan  produk  atau  layanan  yang  sama,  itulah  ikatan  yang  dibangun oleh suatu merek.
3. Kepercayaan ( Trust )
Kesediaan  individu  untuk  mempercayai  suatu  bisnis  atau  merek  untuk menjalankan suatu tugas.
4. Kemudahan ( Choice reduction and habit )
Ketika  suatu  produk  dan  merek  berkualitas  nyaman  digunakan  dalam bertransaksi,  pelanggan  akan  merasa  nyaman  dengannya.  Akumulasi pengalaman  konsumen  dari  waktu  ke  waktu  dapat  menjadi  dasar  beberapa aspek loyalitas konsumen, seperti pembelian produk yang konsisten.
5. Pengalaman dengan perusahaan ( History with company )
Persepsi  seseorang  terhadap  suatu  bisnis  dapat  mempengaruhi  perilakunya. Ketika  pelanggan  menerima  pelayanan  prima  dari  suatu  bisnis,  mereka  akan berperilaku sama.
Mengingat  kelima  variabel  yang  telah  diuraikan,  masing-masing  variabel berpotensi menumbuhkan loyalitas klien berdasarkan perilaku dan sikap. Tiga elemen pertama mempengaruhi loyalitas pelanggan dari sudut pandang sikap, sedangkan  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  dari  sudut  pandang perilaku.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Musqari dan Huda  dalam (Riyadin, 2019) definisi kualitas pelayanan sejauh  mana  harapan  pelanggan  terhadap  layanan  yang  mereka  terima  atau peroleh berbeda dari kenyataan dikenal sebagai kualitas layanan, atau sekadar
kualitas  layanan.  Salah  satu  cara  untuk  mengukur  seberapa  baik  kepuasan pelanggan  adalah  dengan  melihat  kualitas  layanan  yang  mereka  terima. Pelanggan mampu mengevaluasi suatu pelayanan secara objektif dalam upaya menghasilkan  kepuasan.  Menurut  Yansah  dalam  (Riyadin,  2019)  Kualitas pelayanan  adalah  kualitas  dan  atribut  umum  suatu  barang  atau  jasa  yang menempatkan fokus pada kepuasan harapan klien agar dianggap layak untuk digunakan.  Oleh  karena  itu,  suatu  ciri  yang  ditimbulkan  oleh  layanan  yang diberikan  oleh  suatu  bisnis  untuk  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  disebut kualitas layanan.
Menurut  Lovelock&Wright  dalam  (Pravillia  et  al.,  2022)  membagi  kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi sebagai berikut:
a. Keandalan ( reliability) adalah  sebuah korporasi yang dapat diandalkan dalam memberikan layanan seperti yang dijanjikan dari waktu ke waktu.
b. Berwujud (tangibles ) adalah berkaitan dengan pekerjaan yang dilakukan oleh penyedia layanan atau bisnis, yang mungkin mencakup lokasi fisik, situs web, perlengkapan karyawan, dan penyampaian komunikasi.
c. Ketanggapan ( responsiveness ) adalah kapasitas pekerja dalam suatu organisasi untuk menawarkan dukungan dan bantuan cepat kepada pelanggan.
d.  Jaminan  dan  Kepastian  ( assurance )  adalah  kapasitas  pekerja  dalam  suatu organisasi  untuk  menawarkan  dukungan  dan  bantuan  cepat  kepada pelanggan.Pekerja yang terampil dan tahu cara membantu pelanggan; mereka juga sopan dan dapat dipercaya.
e. Empati ( empathy ) adalah kapasitas staf perusahaan untuk memberikan layanan penuh perhatian kepada pelanggan.

## Rosalia Indah Transport
Rosalia Indah dapat didefinisikan sebagai sebuah perusahaan transportasi darat yang bergerak dalam layanan transportasi penumpang dan logistik. Didirikan
pada tahun 1983, Rosalia Indah bertekad untuk memberikan layanan yang aman, nyaman,  dan  andal  kepada  masyarakat  Indonesia.  Perusahaan  ini  dikenal dengan  filosofi  pelayanan  yang  menekankan  keselamatan,  kenyamanan,  dan kepuasan  pelanggan.  Rosalia  Indah,  sebagai  perusahaan  transportasi  darat, didefinisikan  oleh  penerapannya  terhadap  prinsip-prinsip  keselamatan, kepuasan pelanggan, dan inovasi teknologi.

## Gambar 1 Logo Rosalia Indah Transportasi
Sumber: Rosalia Indah ( www.rosaliaindah.co.id )
Menurut  para  ahli  di  bidang  transportasi  dan  manajemen,  keberhasilan perusahaan ini dalam industri transportasi adalah hasil dari fokus mereka pada pelayanan yang aman dan andal, serta kemampuan mereka untuk beradaptasi dengan teknologi dan keinginan pelanggan yang terus berkembang. PT Rosalia Indah  Transport  adalah  perusahaan  transportasi  yang  berbasis  di  Indonesia, khususnya  dalam  bidang  transportasi  darat.  Perusahaan  ini  didirikan  pada tahun 1995 dan telah menjadi salah satu pemain utama di industri transportasi di  Indonesia  sejak  saat  itu.  Fokus  utama  Rosalia  Indah  Transport  adalah menyediakan layanan bus antarkota yang handal dan berkualitas.

## METODE
Metode yang digunakan dalam penulisan jurnal ini adalah pendekatan kualitatif. Pendekatan  kualitatif  adalah  metode  penelitian  yang  bertujuan  untuk mengetahui suatu kejadian secara mendalam dan bersifat deskriptif. Informasi yang  dipakai  adalah  data  sekunder  berupa  studi  literatur  dan  menggunakan
data empiris melalui penelitian terdahulu. Sumber data sekunder adalah sumber data yang didapatkan secara tidak langsung, seperti jurnal, blog, dan buku.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Rosalia  indah  saat  ini  memiliki  banyak  pelanggan  yang  menggunakan  jasa transportasi  dikarenakan  ada  sebagian  faktor  yang  mempengaruhi  kualitas pelayanan  antara  lain    faktor  dari  harga  jika  pelanggan  menganggap  bahwa harga  yang  mereka  bayarkan  sepadan  dengan  kualitas  layanan  yang  mereka dapatkan, mereka cenderung lebih puas dan loyal. Ini berarti bahwa jika Rosalia Indah  menawarkan  harga  yang  dianggap  wajar  atau  murah  dibandingkan dengan  kualitas  pelayanan  seperti  kenyamanan,  ketepatan  waktu,  dan keamanan,  pelanggan  akan  merasa  mendapatkan  nilai  yang  baik  untuk  uang mereka, sehingga akan ada pengalaman yang nyaman dan Aman, jika Rosalia Indah  menawarkan  pengalaman  perjalanan  yang  nyaman  dengan  kursi ergonomis, AC yang baik, dan fasilitas hiburan, serta memastikan keselamatan perjalanan, pelanggan akan merasa bahwa  harga yang  mereka bayar sepadan dengan layanan yang diterima.
Persepsi harga juga dipengaruhi oleh harga yang ditawarkan oleh kompetitor. Jika  Rosalia  Indah  menawarkan  harga  yang  lebih  kompetitif  dibandingkan dengan  operator  lain  yang  menawarkan  layanan  serupa,  pelanggan  lebih cenderung  memilih  Rosalia  Indah  dan  menjadi  loyal.  Karena  jika  harga  tiket Rosalia  Indah  lebih  rendah  dibandingkan  dengan  operator  bus  lain  dengan fasilitas  dan  layanan  serupa,  pelanggan  akan  melihat  Rosalia  Indah  sebagai pilihan  yang  lebih  baik  secara  finansial.  Adapun  juga  transparansi  dalam penetapan harga dan tidak adanya biaya tersembunyi juga dapat mempengaruhi persepsi harga. Jika Rosalia Indah jelas dalam menyampaikan harga tiket dan tidak memiliki biaya tambahan yang tidak diungkapkan sebelumnya, pelanggan akan  merasa  lebih  percaya  dan  loyal.  Seperti  menginformasikan  yang  jelas tentang  harga  tiket,  termasuk  pajak  dan  biaya  tambahan  lainnya,  membuat pelanggan merasa lebih nyaman dan percaya terhadap Perusahaan.
Jadi  Persepsi  harga  adalah  faktor  penting  yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan terhadap jasa transportasi Rosalia Indah. Dengan memastikan bahwa harga yang ditawarkan sebanding dengan kualitas layanan, menawarkan harga yang kompetitif, menjaga transparansi harga, dan memberikan pelayanan yang baik,  Rosalia  Indah  dapat  meningkatkan  persepsi  positif  pelanggan  terhadap harga dan, pada gilirannya, meningkatkan loyalitas pelanggan.
Faktor berikutnya adalah kepercayaan, kepercayaan sangat mempengaruhi pada loyalitas  pelanggan  terhadap  jasa  transportasi  PT  Rosalia  Indah  Transport kepercayaan merupakan elemen kunci dalam hubungan antara perusahaan dan pelanggan,  khususnya  dalam  industri  jasa  seperti  transportasi,  di  mana keselamatan dan kenyamanan menjadi prioritas utama. Berikut adalah beberapa cara persepsi kepercayaan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan:

## 1. Keamanan dan Keselamatan
Kepercayaan pelanggan terhadap keselamatan serta keamanan yang diberikan oleh  Rosalia  Indah  sangat  penting.  Jika  pelanggan  merasa  bahwa  perusahaan berkomitmen  untuk  menjaga  keselamatan  mereka  melalui  pemeliharaan kendaraan  yang  baik  dan  pengemudi  yang  terlatih,  mereka  akan  lebih cenderung loyal.

## 2. Ketepatan Waktu
Ketepatan waktu merupakan faktor penting yang membangun kepercayaan. Jika Rosalia  Indah  konsisten  dengan  jadwal  keberangkatan  dan  kedatangan, pelanggan akan lebih percaya bahwa mereka dapat mengandalkan perusahaan untuk perjalanan mereka.

## 3. Kualitas Pelayanan
Pelayanan  yang  baik  dan  profesional  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan terhadap Rosalia Indah. Interaksi yang ramah, responsif terhadap keluhan, dan layanan  yang  efisien  membuat  pelanggan  merasa  dihargai  dan  dipercaya.
Seperti  contoh  staf  yang  ramah,  sopan  dan  responsif  terhadap  kebutuhan pelanggan dan dapat menanganani keluhan yang baik
4. Reputasi Perusahaan
Reputasi  Rosalia  Indah  sebagai  penyedia  layanan  transportasi  yang  dapat diandalkan  juga  mempengaruhi  kepercayaan  pelanggan.  Reputasi  yang  baik dibangun  melalui  pengalaman  positif  pelanggan  sebelumnya  dan  ulasan  dari mulut ke mulut.
Sehingga persepsi kepercayaan merupakan faktor krusial yang mempengaruhi loyalitas  pelanggan  terhadap  jasa  transportasi  Rosalia  Indah  Dengan memastikan  bahwa  semua  aspek  operasional  dijalankan  dengan  transparansi, keandalan,  dan  komitmen  terhadap  keselamatan  dan  pelayanan  yang berkualitas,  Rosalia  Indah  dapat  membangun  dan  mempertahankan kepercayaan  pelanggan.  Kepercayaan  yang  kuat  ini,  pada  gilirannya,  akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan,  membuat  mereka  lebih  cenderung  untuk menggunakan layanan Rosalia Indah secara berkelanjutan dan merekomendasikannya kepada orang lain.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  yang  didapat,  menunjukkan  bahwa  faktor-faktor  seperti  keamanan dan  keselamatan,  kenyamanan,  ketepatan  waktu,  pelayanan  pelanggan,  dan kemudahan  pemesanan  secara  signifikan  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan. Pelanggan yang merasa aman, nyaman, dan mendapatkan layanan yang tepat waktu serta ramah, cenderung lebih setia menggunakan jasa transportasi Rosalia Indah. Oleh karena itu, peningkatan berkelanjutan dalam aspek-aspek tersebut sangat penting untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

## SARAN
Dari hasil yang telah didapat, saran yang dapat diberikan untuk Rosalia Indah yaitu  agar  perusahaan  terus  meningkatkan  standar  keselamatan  dengan
pemeliharaan  kendaraan  yang  rutin  dan  pelatihan  pengemudi  berkala, memperbaiki  kenyamanan  melalui  fasilitas  bus  yang  lebih  baik,  memastikan ketepatan  waktu  dengan  menggunakan  teknologi  pengelolaan  jadwal  yang efisien, dan meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan dengan pelatihan staf yang berkelanjutan serta sistem penanganan keluhan yang responsif. Selain itu, meningkatkan  kemudahan  pemesanan  melalui  platform  online  yang user- friendly dan  menyediakan  berbagai  metode  pembayaran  akan  memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan, sehingga meningkatkan loyalitas mereka terhadap perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Juniati, T., & Prabantoro, G. (2020). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas  Pelanggan  Indosat  Ooredoo  (Studi  pada  Karyawan  PT.
Transportasi Jakarta). Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia , 1–20.
Nofriyanto, A., & Sumadi. (2020). The Influence Of Online food delivery, Product Quality,  Halal  Awarness  Against  Customer  Satisfaction  and  Customer Loyalty. National Conference on Applied Business , x .
Pravillia, G. B., Rifa’i, M., & Gumilar, G. G. (2022). Optimalisasi Pelayanan Publik dalam  Pembuatan  Surat  Keterangan  Tidak  SedangMenjalani  Hukuman Pidana Penjara di Kejaksaan Negeri Karawang Pada MasaPandemi Covid-
19. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan , 8 (8), 194–201. https://doi.org/10.5281/zenodo.6618508
Riyadin. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Keluarga Berencana di Kecamatan Pekalongan Kabupaten Lampung (Studi Kasus Pada Desa Pekalongan). Jurnal Simplex , 2 (1), 41–50.
Safitri,  D.,  &  Hayati,  A.  F.  (2022).  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel  Intervening  Jasa  Online  Maxim. Jurnal  Ecogen , 5 (1),  25. https://doi.org/10.24036/jmpe.v5i1.12780
Tarigan, H. I., Manurung, Y., & Marpaung, W. (2019). Loyalitas Pelanggan Dan Kualitas  Pelayanan  Pada  Pelanggan  Jasa  Transportasi  Online.
PHILANTHROPY: Journal of Psychology , 3 (1), 34.
https://doi.org/10.26623/philanthropy.v3i1.1285