## Pendahuluan
Pelayanan  kesehatan  yang  diberikan puskesmas  merupakan  pelayanan  yang menyeluruh  yang  meliputi  pelayanan  kuratif (pengobatan), preventif (pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua penduduk  dengan  tidak  membedakan  jenis kelamin  dan  golongan  umur,  sejak  dari pembuahan  dalam  kandungan  sampai  tutup usia (1).
Pelayanan  kesehatan  adalah  upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara  dan  meningkatkan  kesehatan, mencegah,  dan  menyembuhkan  penyakit serta  memulihkan  kesehatan  perorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat (2).
Perbandingan  antara  layanan  yang dirasakan  (persepsi)  konsumen  dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.  Jika  kualitas  layanan  yang
dirasakan  sama  atau  melebihi  kualitas layanan  yang  diharapkan,  maka  layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan (3).
Utama  menyebutkan  bahwa  kualitas pelayanan kesehatan menurut pasien adalah aspek utama yang menjadi pedoman ukuran yang penting, berbobot atau yang semestinya berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan rumah  sakit  yang  menjadi  bagian  dari pengalaman yang dirasakan oleh pasien (4).
Dampak  positif  dari  indikator  mutu layanan klinis dibagian rekam medis terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  Mutu pelayanan  kesehatan  menunjukkan  pada tingkat  kesempurnaan  pelayanan  kesehatan dalam  menimbulkan  rasa  puas  pada  diri setiap  pasien.  Makin  sempurna  kepuasaan tersebut,  makin  baik  pula  mutu  pelayanan kesehatan,  sedangkan  dampak  negatifi  dari indikator mutu layanan klinis dibagian rekam medis terhadap kepuasan pelanggan adalah bila  kualitas  pelayanan  kesehatan  tidak

## Pengaruh Penerapan Indikator Mutu Layanan Klinis Bagian Rekam Medis terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Gambut
The Effect in Applying Indicators of Clinical Service Quality The Medical Records Department on Patient Satisfaction At Puskesmas Gambut
Ni Wayan Kurnia Widya Wati¹*, Sugeng Riyanto 2 ,  Raden Yoseph Eka Hendrawan 1 1 STIKES Husada Borneo, Jl. A. Yani Km 30,5 No.4 Banjarbaru, Kalimantan Selatan
2 UPT. Puskesmas Gambut, Jl. A.Yani Km 14,8 Gambut, Kalimantan Selatan *Korespondensi : niwayan.husadaborneo@gmail.com

## Abstract
Patient satisfaction is a level of patient feeling that arises as a result of the performance of the  health  service  obtained  after  the  patient  compares  it  to  what  he  or  she  expects.  The positive  impact  of  clinical  service quality indicators  in  the  medical  record  section  on  patient satisfaction  shows  the  level  of  perfection  of  patient  satisfaction.  Health  is  causing complacency  in  each  patient.  The  purpose  of  this  study  is  to  find  out  the  effect  of  the application  of  Clinical  Service  Quality  Indicators  in  the  Medical  Records  Section  to  Patient Satisfaction at Puskesmas Gambut. This research method uses a cross-sectional study. The results  of  this  study  obtained  the  achievement  of  clinical  service  quality  indicators,  namely the  accuracy  of  patient  identification  is  mostly  in  accordance  with  the  standards  of  42 documents medical record (84%) and the provision of < 10 minutes mostly according to the standard of 44 documents medical record (88%). The achievement of patient satisfaction is mostly  very  satisfied  as  many  as  30  patients  (60%).  There  is  an  effect  of  applying  clinical service  quality  indicators  (1.  Precision  patient  identification,  2.  Provision  of  documents  less than 10  minutes)  in  the medical  record  section  of  patient  satisfaction,  namely  the  accuracy of   patient  identification  of    asimp.  Sig   0.000  and  the  provision  of < 10  minutes asimp. Sig 0.000 .
Keywords: Indicators of service quality, Accuracy of patient identification, Provision of documents, Medical record, Satisfaction.
ditingkatkan,  besar  kemungkinan  jumlah pasien akan menyusut (5).
Hasil  penelitian  “Anggeraeni,  Hakim, Widjiati”  menyatakan  bahwa  Perawat  tidak selalu  mencatat  dan  melaporkan  adanya kesalahan  identifikasi  atau  ketidaktepatan pelaksanaan prosedur
identifikasi.
Kesalahan  yang  paling  sering  ditemukan adalah  kekeliruan  ejaan  penulisan  nama.
Keengganan  melaporkan  disebabkan  masih ada rasa tidak enak atau sungkan melaporkan  secara  tertulis  jika  terdapat teman  atau  petugas  lain  yang  tidak melaksanakan  prosedur  identifikasi  dengan benar (6).
Berdasarkan  studi  pendahuluan  yang dilakukan  di  Puskesmas  Gambut  pada indikator  mutu  layanan  klinis  bagian  rekam medis yaitu ketepatan identifikasi pasien dan penyediaan  dokumen  <  10  menit  dengan menggunakan  kantong-kantong  yang  diisi koin  yang  bertuliskan  puas  dan  tidak  puas yang dihitung oleh petugas didapat kepuasan  pasien    yaitu  puas    75% sedangkan tidak puas 25%.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut maka dilakukan penelitian untuk mengetahui indikator  mutu  layanan  klinis  bagian  rekam medis dan kepuasan pasien   meningkatkan mutu pelayanan petugas puskesmas khususnya  perekam  medis  yang  lebih berperan dalam penyediaan dokumen rekam medis.

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  observasional  yang bersifat  analitik  dengan  pendekatan cross sectional  study. Sampel  adalah  50  pasien yang datang ke Puskesmas Gambut. Teknik pengambilan  sampel  secara Accidental sampling .
Kuesioner diberikan pada pasien untuk variabel  kepuasan  dan  observasi  untuk indikator  mutu  layanan  klinis.    Penelitian  ini dilakukan di Puskesmas Gambut pada bulan pada bulan Juli 2020.
Hasil analisis univariat bertujuan untuk mendeskripsikan  indikator  mutu  layanan klinis  dan  kepuasan  pasien  serta  analisis bivariat menggunakan uji Chi Square sampel untuk  mengetahui  pengaruh  antar  variabel independen dan variabel dependen.

## Hasil Penelitian A. Analisis Univariat
1.  Indikator  Mutu  Layanan  Klinis  Bagian Rekam Medis
a.  Ketepan Indentifikasi Pasien
Tabel 1 Distribusi Ketepatan Identifikasi Pasien di
Puskesmas Gambut Tahun 2020 No Ketepatan Indentifikasi Pasien Frekuensi (Dokumen rekam medis) % 1 Sesuai Standar 42 84 2 Tidak Sesuai Standar 8 16 J u m l a h 50 100 Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan bahwa ketepatan identifikasi pasien sebagian besar sesuai standar sebanyak 42 dokumen rekam medis (84%).

## b.  Penyediaan Dokumen < 10 menit
Tabel 2 Distribusi  Penyediaan  Dokumen  <  10
Menit di Puskesmas Gambut Tahun 2020 No Penyediaan Dokumen < 10 menit Frekuensi (Dokumen rekam medis) % 1 Sesuai Standar 44 88 2 Tidak Sesuai Standar 6 12 J u m l a h 50 100
Berdasarkan  tabel  2  menunjukkan bahwa  penyediaan  dokumen  <  10  menit sebagian besar sesuai standar sebanyak 44 dokumen rekam medis (88%).

## 2.  Kepuasan Pasien
Tabel 3 Kepuasan Pasien Di Puskesmas Gambut 2020 No Kepuasan Pasien Frekuensi (Pasien) % 1 Sangat Puas 30 60 2 Puas 15 30 3 Kurang Puas 5 10 4 Tidak Puas 0 0 J u m l a h 50 100
Berdasarkan  tabel  3  menunjukkan bahwa  kepuasan  pasien  sebagian  besar sangat puas  sebanyak 30 pasien (60%).

## B. Analisis Bivariat
1.  Pengaruh  Ketepatan  Indentifikasi  Pasien terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 4 Analisis  Pengaruh  Ketepatan  Identifikasi
Pasien  terhadap  Kepuasan  Pasien  di Puskesmas Gambut Tahun 2020 No Ketep atan Identif ikasi Pasie n Kepuasan Pasien To tal Sanga t puas (%) puas (%) Kurang puas (%) 1 Sesuai Stand ar 30 (71%) 12 (92%) 0 (0%) 42 2 Tidak Sesuai Stand ar 0 (0%) 3 (37%) 5 (63%) 8
P value = 0,000                      α = 0,05
Berdasarkan tabel 4 analisis pengaruh ketepatan  identifikasi  pasien  menunjukkan bahwa  dari  42  dokumen  rekam  medis  yang sesuai  standar  ketepatan  identifikasi  pasien terhadap  kepuasan  pasien  didapatkan  30 pasien sangat puas atau (71%).
Berdasarkan  tabel  4  menunjukan bahwa hasil uji statistik dengan menggunakan  uji Chi  Square didapatkan nilai Asimp.Sig sebesar  0,000,  karena  nilai asimp.Sig 0,000 < 0,05 (p < α), maka dapat disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  antara ketepatan identifikasi pasien terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Gambut.
2.  Pengaruh  Penyediaan  Dokumen  <10 Menit terhadap Kepuasan Pasien
Tabel 5 Analisis  Pengaruh Penyediaan Dokumen < 10 Menit terhadap Kepuasan Pasien
No Penyed iaan Dokum en < 10 menit Kepuasan Pasien To tal Sangat puas (%) puas (%) Kurang puas (%) 1 Sesuai Standa r 30 (68%) 14 (32%) 0 (0%) 44 2 Tidak Sesuai Standa r 0 (0%) 1 (17%) 5 (83%) 6 P value = 0,000                        α = 0,05 Berdasarkan tabel 5 analisis pengaruh penyediaan
dokumen
<10 Menit
menunjukkan bahwa dari 44 dokumen rekam medis  yang  sesuai  standar    penyediaan
dokumen  <10  Menit  terhadap  kepuasan pasien  didapatkan  30  pasien  sangat  puas atau (68%).
Berdasarkan  tabel  5  menunjukan bahwa hasil uji statistik dengan menggunakan  uji Chi  Square didapatkan nilai Asimp.Sig sebesar  0,000,  karena  nilai asimp.Sig 0,000 < 0,05 (p < α), maka dapat disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  antara penyediaan  dokumen  <  10  menit  terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Gambut.

## Pembahasan A. Analisis univariat
1.  Indikator  Mutu  Layanan  Klinis  Bagian Rekam Medis
a.  Ketepatan Identifikasi Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah  dilakukan  terlihat  bahwa  ketepatan identifikasi  pasien  sebagian  besar  sesuai standar sebanyak 42 dokumen rekam medis (84%)  dan  tidak  sesuai  standar  sebanyak  8 dokumen rekam medis (16 %). Hal ini berarti petugas  pendaftaran  telah  memahami  dan menguasasi  tugas  dan  kewajiban  yang harus  dilakukan  (kompeten).  Ketepatan identifikasi  yang  tidak  sesuai  disebabkan oleh  kelalaian  petugas  dalam  menginput data pasien kedalam buku registrasi.
Konsep identifikasi pasien yaitu mengidentifikasi dengan benar pasien tertentu  sebagai  orang  yang  akan  diberi pelayanan atau pengobatan tertentu dengan mencocokkan layanan atau perawatan dengan  pasien  tersebut.  Proses  identifikasi ini  setidaknya  memerlukan  dua  cara  dalam mengidentifikasi pasien yang meliputi nama, nomor  identifikasi,  tanggal  lahir,  gelang berkode batang atau yang lain. Dalam hal ini nomor  kamar  pasien  atau  lokasi  tidak digunakan.  Identifikasi  ini  digunakan  dua identitas  di  lokasi  yang  berbeda  dalam rumah  sakit,  seperti  rawat  inap,  rawat  jalan dan IGD atau kamar operasi (7).
b.  Penyediaan Dokumen ≤ 10 Menit
Berdasarkan  hasil  yang  didapatkan terlihat bahwa penyediaan berkas < 10 menit sebagian besar sesuai standar sebanyak 44 dokumen  rekam  medis  (88%)  dan  tidak sesuai  standar  sebanyak  6  dokumen  rekam medis (12%). Penyediaan berkas yang tidak sesuai standar disebabkan oleh berkas yang terselip,  berkas  hilang,  dan  pasien  yang tidak membawa kartu berobat yang
membuat penyedian berkas menjadi terlambat dari waktu standar yang ditentukan.  Salah  satu  aspek  yang  perlu diperhatikan  dalam  pelayanan  rekam  medis pada bagian pendaftaran agar memiliki mutu baik  adalah  lama  waktu  (durasi)  petugas menyediakan dokumen rekam medis. Pelayanan  rekam  medis  yang  diberikan pada  bagian  pendaftaran  yaitu  pelayanan pendaftaraan, pencarian dan pendistribusian rekam medis.
Lama  waktu  petugas  menyediakan dokumen  rekam  medis  pasien  rawat  jalan berdasarkan  Kemenkes  RI  tentang  Standar Pelayanan  Minimal  di  rumah  sakit  adalah kurang  dari  atau  sama  dengan  (<  10  menit) untuk  pelayanan  rawat  jalan  sedangkan rawat  inap  tidak  lebih  dari  15  menit.  Waktu penyediaan  tersebut  dihitung  mulai  dari ketika  pasien  selesai  melakukan  registrasi sampai  sampai  proses  pencarian  rekam medis  di  bagian  penyimpanan  agar  dapat didistribusikan  ke  poli  yang  dituju.  Lama waktu  pasien  menunggu  merupakan  salah satu indikator potensial yang dapat menyebabkan  ketidakpuasan  pasien.  Selain itu pasien akan menilai pelayanan kesehatan yang  jelek  apabila  sakitnya  tidak  kunjung sembuh,  antri  terlalu  lama,  dan  petugas kesehatan  yang  tidak  ramah  meskipun profesional (8).
Hasil Penelitian Velentina (9) menyebutkan bahwa berdasarkan 79
responden didapatkan hasil penelitian bahwa paling banyak dokumen rekam medis disediakan  selama  11  menit  yaitu  15 dokumen  rekam  medis  (19,73%),  dan  yang paling  sedikit  disediakan  selama  13  menit yaitu  3  dokumen  rekam  medis  (3,99%). Sedangkan  rata-rata  penyediaan  berkas rekam medis adalah 11,3 menit.
Hasil  penelitian  “Sudrajat,  Sugiarti” (10)  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Ciamis ditemukan  bahwa  kecepatan  penyediaan dokumen  rekam  medis  pasien  lama  di pelayanan  rawat  jalan  dengan  jumlah penyediaan  dokumen  yang  cepat  sebanyak 35  dokumen  (39,77%)  dan  penyediaan dokumen rekam medis yang lambat sebanyak 53 dokumen (60,23%) dari jumlah sampel 88, dan diketahui rata-rata penyediaan  dokumen  rekam  medis  sekitar 20 menit, Maka diketahui bahwa keterlambatan  dalam  penyediaan  dokumen rekam  medis  pasien  lama  pelayanan  rawat
jalan  masih  menjadi  suatu  permasalahan yang sering terjadi di suatu rumah sakit.
2.  Kepuasan Pasien
Berdasarkan penelitian yang dilakukan terlihat  bahwa  kepuasan  pasien  sebagian besar  sangat  puas  sebanyak  30  pasien (60%) dan puas sebanyak 15 pasien (30 %), kurang puas sebanyak 5 pasien (10 %), dan tidak  puas  sebanyak  0  Pasien  (0%).  Pasien yang  kurang  puas  menyatakan  keramahan petugas  kurang  ,  fasilitas  kurang  memadai, tarif yang mahal dan lama dalam pelayanan yang  diberikan.  Sedangkan  untuk  tingkat kepuasan berdasarkan buku pedoman survey kepuasan masyarakat (SKM)
diperoleh  nilai  mutu  pelayanan  81,00  yang berarti  tingkat  kepuasaan  pasien  dalam kategori BAIK (antara 62,51 – 81,25) (11).

## B. Analisis Bivariat
1.  Pengaruh  Ketepatan  Indentifikasi  Pasien terhadap Kepuasan Pasien Hasil uji statistik dengan menggunakan
uji Chi  Square didapatkan  nilai Asimp.Sig sebesar  0,000, karena  nilai asimp.Sig 0,000 <  0,05  (p  <  α),  bahwa  terdapat  pengaruh ketepatan  indentifikasi  pasien  terhadap kepuasan  pasien.  Identifikasi  pasien  yang dilakukan  oleh  petugas  pendaftaran  sesuai dengan standar maka pasien akan menyatakan  kepuasan  dengan  adanya ketanggapan  petugas  memenuhi  kebutuhan pasien, komunikasi, keramahan, dan kesesuaian pelayanan berdasarkan pendanaan.
Hasil    penelitian  Supartiningsih  bahwa ditemukan adanya perbedaan dimensi, yaitu: 1)  Bagi  pemakai  jasa  pelayanan  kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi  ketanggapan  petugas  memenuhi kebutuhan  pasien,  kelancaran  komunikasi petugas  dengan  pasien,  keprihatinan  serta keramahtamahan  petugas  dalam  melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien.
2) Bagi penyelenggara  pelayanan  kesehatan,  mutu pelayanan  kesehatan  lebih  terkait  pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu  dan  teknologi  mutakhir  dan  atau otonomi  profesi  dalam  menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. 3) Bagi penyandang dana pelayanan  kesehatan,  mutu  pelayanan
kesehatan  lebih  terkait  pada  dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran  pembiayaan  kesehatan  dan  atau kemampuan pelayanan
kesehatan mengurangi  kerugian  penyandang  dana pelayanan kesehatan (12).
2.  Pengaruh  Penyediaan  Dokumen  <  10 Menit dengan Kepuasan Pasien
Hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi  Square didapatkan  nilai Asimp.Sig sebesar  0,000, karena  nilai asimp.Sig 0,000
<  0,05  (p  <  α),  bahwa  terdapat  pengaruh penyediaan  dokumen  <  10  menit  terhadap kepuasan  pasien.  Lama  waktu  petugas menyediakan  dokumen  rekam medis  pasien rawat  jalan  sesuai  standar  adalah  kurang dari  atau  sama  dengan  (<  10  menit). Penyediaan  dokumen  tersebut    dihitung mulai  dari  ketika  pasien  selesai  melakukan registrasi  sampai  sampai  proses  pencarian rekam  medis  di  bagian  penyimpanan  agar dapat  didistribusikan  ke  poli  yang  dituju. Lama waktu petugas menyediakan dokumen rekam  medis  pasien  merupakan  salah  satu indikator potensial yang dapat menyebabkan kepuasan pasien.
Dalam peningkatan mutu layanan yang baik  di  fasilitas  pelayanan  kesehatan,  salah satu  aspek  yang  harus  diperhatikan  dalam pelayanan rekam medis di bagian pendaftaran  adalah  lama  waktu  (durasi) petugas  pendaftaran  dalam  menyediakan dokumen  rekam  medis,  yaitu  pelayanan pendaftaraan, pencarian dan pendistribusian rekam medis (8).

## Kesimpulan
Terdapat pengaruh ketepatan identifikasi pasien terhadap kepuasan pasien p =  0,000 (p  <  0,05) dan  terdapat  pengaruh penyediaan  dokumen  <  10  menit  terhadap kepuasan pasien  p = 0,000 ( p < 0,05).

## Daftar Pustaka
1.  Pujiani, Kanti. Faktor-faktor yang mempengaruhi  kinerja  perawat  dalam pemberian  pendidikan  kesehatan  di puskesmas rembang kabupaten purbalingga fakultas keperawatan, Universitas  Muhammadiyah  Purwokerto Doctoral dissertation; 2014. 2.  Levey,  Samuel,  N.  Paul  Loomba.  1973. Health Care Administration : “A
Managerial  perspective”.  Dalam:  Azwar,
Asrul. Pengantar Ilmu Kesehatan Masyarakat . Jakarta : FKUI; 1996. 3.  A.  Parasuraman,  Valarie  A.  Zeithaml, and  Leonard  L.  Berry.  “SERVQUAL:  A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal  of  Retailing .Vol  64  (1) pp 12-37; 1988. 4.  Agung Utama. Analisis Pengaruh Persepsi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Rumah  Sakit Umum  Cakra  Husada  Klaten.  Vol.  1, No.2; 2003. Available from : http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/pen elitian/Agung%20Utama,%20SE.,%20M.
Si./Kualitas%20Pelayanan%20RS%20C akra%20Husada.pdf  [Cited  by  12  April 2020].
5.  Depkes  RI,  Profil  kesehatan  Indonesia 2016.  Jakarta : Depkes RI Jakarta; 2017
6. Anggraini, D., Hakim, L. and Imam, C.W.
Evaluasi Pelaksanaan Sistem Identifikasi Pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Rumah Sakit. Jurnal Kedokteran Brawijaya , 28(1), pp.99-105; 2014. 7.  Lestari,  S.  &  Qurrartul,  A.  Pelaksanaan Identifikasi  Pasien  Berdasarkan  Standar
Akreditasi Jci Guna Meningkatkan Progrm  Patient  Safety  Di  Rs  Pku
Muhammadiyah  Yogyakarta  Unit  II. Artikel Ilmiah Vol 1; 2015. 8.  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia.
Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/Sk/II/2008  tentang  Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta : Departemen Kesehatan Republik Indonesia; 2008. 9.  Valentina.  Hubungan Waktu  Penyediaan Dokumen Rekam Medis Dengan Kepuasan Pasien Pada Bagian Pendaftaran  Di  Rumah  Sakit  Umum Permata  Bunda  Medan. Jurnal  Ilmiah Perekam dan Informasi Kesehatan Imelda . Vol.5 No.1, pp. 40-44; 2020 10. Sudrajat,  I.  &  Sugiarti,  I.  Hubungan Kecepatan Penyediaan Dokumen Rekam  Medis  Rawat  Jalan  Dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan Indonesia . Vol.3 No.1;2015.
11. Tim  Penyusun  SKM.  Survei  kepuasan masyarakat.  UPT  Puskesmas  Martapura Timur; 2019
12. Supartiningsih Solichah. Kualitas Pelayanan  Kepuasan  Pasien    Rumah Sakit : Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Mediacoeticolegal dan
Manajemen  Rumah  Sakit .  Vol.  6  No.  1  ; 2017.