Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis
Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1
Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Harga Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Internet PT. Telkomsel di Kota Bengkulu
RS. Yoko Diotiharta 1) ; Ali Muktiyanto 2) ; Iqbal Miftakhul Mujtahid 3)
1,2,3) Universitas Terbuka Email: 1) rsyokodiotiharta@gmail.com ; 2) ali@ecampus.ut.ac.id ; iqbal@ecampus.ut.ac.id
How to Cite : Diotiharta, RS.Y., Muktiyanto , A., Mujtahid, I.M. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Harga Terhadap Kepuasan Pengguna  Layanan  Internet  PT.  Telkomsel  di  Kota  Bengkulu EKOMBIS  REVIEW:  Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Dan  Bisnis , 11 (1). doi: https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1

## ARTICLE HISTORY
Received [10 Oktober 2022]
Revised [22 Desember 2022]
Accepted [31 Desember 2022]

## ABSTRAK
Tujuan penelitian  ini  yaitu  untuk  mengetahui pengaruh kualitas  layanan, citra merek dan harga terhadap kepuasan pengguna layanan internet PT. Telkomsel  Kota  Bengkulu.  Penelitian  ini  merupakan  jenis  penelitian deskriptif  kuantitatif  yang  merupakan  penelitian  terhadap  masalah- masalah  berupa  fakta-fakta  saat  ini  dari  suatu  fenomena  tertentu.  Jenis data  yang  digunakan  adalah  data  primer  yang  diperoleh  melalui penyebaran  kuesioner.  Responden  dalam  penelitian  adalah  masyarakat Kota  Bengkulu  yang  menggunakan  layanan  internet  PT.  Telkomsel berjumlah  115  orang.  Metode  pengambilan  sampel  digunakan  adalah accidental sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif  menggunakan  rata-rata  (mean),  tabel  distribusi  frekuensi  dan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil analisis, diperoleh hasil bahwa secara parsial kualitas layanan dan citra merek berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  internet  PT. Telkomsel  di  Kota  Bengkulu,  sedangkan  harga  berpengaruh  negatif  dan signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan internet PT. Telkomsel di Kota  Bengkulu.  Serta  secara  simultan  (bersama-sama)  kualitas  layanan, citra  merek  dan  harga  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna layanan internet PT. Telkomsel di Kota Bengkulu.

## ABSTRACT
The  objective  of  this  research  is  to  analyze  the  effect  of  service  quality, brand  image  and  price  of  customer  satisfaction  internet  service  PT. Telkomsel in Bengkulu City. This study is a quantitative descriptive which is focus the on issues such as the current facts of a particular phenomenon by  using  the  statistic  calculations.  The  type  of  data  used  a  primary  data that  is  collected  from  questionnaires.  Respondents  of  this  study  is  the community of Bengkulu city, which uses internet service PT. Telkomsel as many  115  students  were  taken  with  the  accidental  sampling  technique. The  methods  of  data  analysis  used  are  descriptive  analysis  by  using  the mean, frequency distribution table and multiple linear regression analysis. Based  on  the  analysis,  the  result  that  partial  service  quality  and  brand image  positive  and  significant  influence  on  customer  satisfaction  with internet services PT Telkomsel in Bengkulu city, while the price of negative and  significant  effect  on  customer  satisfaction  internet  service  PT. Telkomsel  in  Bengkulu  City.  And  simultaneously  service  quality,  brand image  and  price  significantly  influence  customer  satisfaction  internet
KEYWORDS
Kualitas layanan, citra merek,  harga,  kepuasan pengguna
This is an open access article under the CC–BY-SA license
service PT. Telkomsel in Bengkulu City.

## PENDAHULUAN
Tidak  dapat  dipungkiri,  sejak  awal  masuknya  layanan  internet  ke  Indonesia,  pengguna internet di  Indonesia  telah mencapai  82  juta  orang  pengguna atau  24.23%  dari  jumlah  penduduk Indonesia  (Kemkominfo,  2014).  Sedangkan  menurut  data  dari  SosMedToday.com  diperkirakan tahun  2015  jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia  mencapai  diatas  100  juta  orang.  Hal  tersebut menunjukkan  bahwa  pertumbuhan  dan  permintaan  akan  layanan  internet  di  Indonesia  telah mengalami  peningkatan  yang  signifikan,  hal  ini  disebabkan  internet  dirasakan  memiliki  berbagai manfaat  berarti  bagi  semua  kalangan.  Adanya  permintaan  yang  terus  meningkat,  merupakan peluang  bisnis  yang  potensial  dan  menghasilkan  margin  yang  menguntungkan  bagi  perusahaan. Pada  saat  ini  setiap  provider  berusaha  memberikan  layanan  yang  terbaik  kepada  setiap pelanggannya,  berusaha  mengaplikasikan  teknologi  yang  tercanggih  dan  mutakhir  dalam  setiap layanannya  (HSDPA,  EDGE,  3G,  GPRS,  MMS),  menciptakan  suatu  akses  internet  yang  cepat, memperluas  jangkauan jaringan  (coverage  area)  sehingga  akses  internet dapat  dilakukan  disetiap wilayah  atau  Daerah,  kemudian  menawarkan  tarif  yang  semurah  mungkin  dan  bersaing  dengan kompetitornya.
Telkomsel  yaitu  layanan  akses  internet  nirkabel  (wireless)  kecepatan  tinggi  melalui  laptop ataupun  PC  (Personal  Computer)  yang  dapat  diakses  melalui  modem  datacard,  ponsel,  maupun router. Layanan ini disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya pengguna Kartu HALO dan  Simpati.  Telkomsel  menawarkan  suatu  pengalaman  baru  dalam  melakukan  koneksi  jaringan internet dengan kecepatan tinggi (hingga 3,2 Mbps) dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jangkauan jaringan HSUPA, HSDPA, 3G, EDGE ataupun GPRS. PT. Telkomsel merupakan salah  satu perusahaan  provider  di  Indonesia  yang  memiliki  market  share  terbesar  dalam industri seluler  GSM  (Global  System  Mobile)  prabayar.  BTS  (Base  Transceiver  Station)  milik  PT.  Telkomsel lebih banyak tersebar ke beberapa penjuru nusantara, bahkan ada di setiap kecamatan pulau jawa maupun  di  luar  jawa.  Hal  ini  menjadi  daya  tarik  tersendiri  bagi  para  pelanggannya,  namun  hal tersebut tidak cukup untuk tetap mempertahankan market share saat ini (www.telkomsel.com).
Konsumen  dalam  memilih  jasa  layanan  jaringan  internet  yang  diinginkan  adalah  suatu keputusan  dimana  konsumen  melakukan  pertimbangan-pertimbangan  yang  disesuaikan  dengan keadaan  atau  kondisi  yang  ada  untuk  memenuhi  kepuasannya.  Jika  keadaan  atau  kondisi  yang terlihat  tidak  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkannya,  maka  akan  terjadi  keraguan  yang  dapat berakibat  pada  tidak  puas  konsumen  tersebut  dalam  memilih  jasa  layanan  jaringan  internet tersebut.  Hal  tersebut  menunjukan  bahwa  kepuasan  konsumen  sangat  bergantung  dengan perasaan atau kesan terhadap suatu produk/ jasa. Jadi pada dasarnya kepuasan konsumen dapat didefinisikan  secara  sederhana  yaitu  suatu  keadaan  dimana  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Fatona, 2010). Salah satu faktor yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  adalah  kualitas  layanan.  Kualitas  layanan  merupakan  faktor penting kepuasan pelanggan dalam industri manufaktur tetapi juga di perusahaan jasa (Malik et al, 2012).  Kualitas  mencerminkan  semua  dimensi  penawaran  produk  yang  menghasilkan  manfaat (benefits)  bagi  pelanggan  (Tjiptono  dan  Chandra,  2012).  Layanan  berkualitas  tinggi  akan  memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan. Kualitas layanan dipandang baik apabila memenuhi apa yang  pelanggan  harapkan,  sebaliknya  kualitas  layanan  akan  dipersepsikan  buruk  apabila  tidak memenuhi  harapan  konsumen.  Oleh  karena  itu  untuk  memenuhi  kepuasan  konsumen  para penyedia  jasa  layanan  internet  harus  memperhatikan  kualitas  layanan  yang  ditawarkan  kepada konsumenya.
Kualitas layanan yang baik dari penyedia jasa layanan internet sebenarnya bukanlah satu- satunya  jaminan  konsumen  akan  puas.  Ada  pertimbangan  lain  dari  konsumen  untuk  memenuhi kepuasannya terhadap penyedia jasa layanan internet, yaitu faktor citra merek. Menurut Malik et al (2012)  Kepuasan  pelanggan  berhubungan  dengan  brand  image,  hal  yang  serupa  juga  terdapat dalam penelitian yang dilakukan oleh Shar (2014) dan Putra (2014) yang membuktikan bahwa citra merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Rangkuti  (2009) mengatakan  bahwa  merek  merupakan  janji  penjual  untuk  secara  konsisten  memberikan  feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Oleh karena itu, perusahaan provider seluler sebagai wadah  penyedia  jasa  layanan  internet  harus  mengelolah dan  menciptakan  citra  merek  yang  kuat sehingga  persepsi  yang  muncul  dibenak  konsumen  baik  dan  dapat  memuaskan  konsumen.  Pada saat  ini  merek  (brand)  telah  menjadi  krusial  yang  berkontribusi  terhadap  kesuksesan  sebuah organisasi  pemasaran,  baik  perusahaan  profit  maupun  nonprofit,  manufaktur  maupun  penyedia jasa, dan organisasi lokal maupun global. Kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh faktor harga, Malik  et  al  (2012)  menunjukkan  bahwa  harga  memiliki  hubungan  dengan  kepuasan  pelanggan, kenaikan harga telah terbukti memiliki dampak negatif pada kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan percaya bahwa harga produk adalah wajar, perilaku pembelian cenderung diulang. Sebaliknya, jika pelanggan  merasa  bahwa  produk  atau  layanan  tertentu  tidak  layak  harga,  mereka  tidak  akan mengulangi  perilaku  pembelian  (Ehsani  &  Ehsani,  2014).  Dengan  demikian  penyedia  jasa  layanan internet dituntut untuk dapat menawarkan harga terjangkau sesuai dengan kemampuan konsumen dan jika setiap perusahaan penyedia jasa layanan internet menyediakan ini kepada konsumen maka akan membangun hubungan jangka panjang yang baik dengan konsumen.
Seperti  diketahui  sebelumnya  Telkomsel  merupakan  produk  layanan  internet  dari  PT. Telkomsel  yang  khusus  untuk  melakukan  koneksi  internet  melalui  flash  modem  atau  handphone modem  yang  dapat  terhubungan  dengan  laptop  maupun  personal  computer  (PC).  Di  dalam Telkomsel  terdapat  fitur-fitur  layanan  internet  yang  cukup  mudah  dalam  penggunaannya. Berdasarkan survey awal yang dilakukan khususnya di Kota Bengkulu, kualitas layanan, citra merek dan  harga  yang  sudah  diberikan  oleh  pihak  Telkomsel  pada  dasarnya  sudah  cukup  baik,  namun belum  secara  menyeluruh  memberikan  kepuasan  bagi  konsumennya.  Hal  ini  terlihat  dari  masih adanya  keluhan  konsumen  terhadap  akses  internet  yang  terkadang  lambat  atau  sering  adanya gangguan jaringan, selain itu harga yang ditawarkan masih relatif mahal jika dibandingkan dengan produk  dari  penyedia  layanan  akses  internet  lainnya  seperti  Three  (3)  Internet  Unlimited.  Akan tetapi pada kenyataannya layanan Telkomsel dikenal sebagai produk berkualitas jika dibandingkan dengan produk layanan akses internet lainnya, hal ini diketahui dari fenomena di masyarakat Kota Bengkulu jika menanyakan mengenai produk kartu prabayar yang bagus, yang terlintas dibenaknya adalah produk tekomsel. Ditambah lagi fenomena pada saat ini, banyaknya pilihan produk layanan akses internet yang ditawarkan oleh masing-masing perusahaan provider seluler sehingga banyak pilihan  bagi  konsumen.  Hal  ini  menandakan  adanya  pergeseran  perilaku  konsumen.  Tidak  dapat dipungkiri, banyak konsumen menjadikan kualitas layanan, citra merek dan harga merupakan faktor utama dalam memberikan rasa puas atau dengan kata lain, mereka menjadikan kualitas layanan, cita  merek  dan  harga  sebagai  media  untuk  menjalin  hubungan  baik  dengan  pihak  penyedia  jasa layanan internet.

## LANDASAN TEORI

## Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Secara tradisional, kepuasan telah dikonseptualisasikan sebagai penilaian pengetahuan yang terkait dengan produk yang mengikuti tindakan pembelian atau serangkaian pengalaman konsumsi (Ehsani  &  Ehsani,  2014).  Kepuasan  dapat  diklasifikasikan  dalam  dua  cara:  kepuasan  secara keseluruhan dan kepuasan transaksi. Keseluruhan kepuasan berarti bahwa evaluasi pelanggan dari sebuah  merek  berdasarkan  pengalaman  mereka  sebelumnya.  Kepuasan  transaksi  mengacu  pada
penilaian pelanggan yang dihasilkan dari pengalaman pembelian tertentu (Ehsani & Ehsani, 2014). Pada  dasarnya  kepuasan  konsumen  dianggap  sebagai  evaluasi  secara  keseluruhan  layanan  yang membentuk interaksi masa depan (Ehsani & Ehsani, 2014). Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  hasil  yang  dirasakan  dengan  harapannya  (Kotler  & Amstrong, 2012). Jika ditinjau dari beberapa definisi kepuasan pelanggan dalam konsep pemasaran menekankan  pada  evaluasi  konsumen  setelah  pembelian.  Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2012), kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  evaluasi  yang  memberikan  hasil  dimana  pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baik (sesuai) dengan yang diharapkan. Ekspektasi terhadap kinerja produk/ jasa berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual produk/ jasa.
Menurut Kotler & Amstrong (2012) ciri-ciri konsumen yang puas adalah sebagai berikut:
1. Loyal  terhadap  produk,  konsumen  yang  terpuaskan  cenderung  akan  menjadi  loyal.  Konsumen yang  puas  terhadap  produk  yang  dikonsumsinya  akan  mempunyai  kecenderungan  untuk membeli  ulang  dari  produsen  yang  sama.  Keinginan  untuk  membeli  ulang  karena  adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, kepuasan adalah merupakan faktor yang  mendorong  adanya  komunikasi dari mulut  ke mulut  ( word  of mouth communication )  yang bersifat  positif.  Hal  ini  dapat  berupa  rekomendasi  kepada  calon  konsumen  yang  lain  dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain, hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.
Menurut  pendapat  di  atas  pada  dasarnya  kepuasan  pelanggan  ditentukan  oleh  persepsi pelanggan  atas performance produk  dalam  memenuhi  harapan  pelanggan.  Faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  konsumen  diantaranya  adalah  kualitas  layanan,  citra  merek  dan  harga. Hasil  penilitian  Malik et  al (2012)  menunjukkan  bahwa brand  image ,  kualitas  layanan  dan  harga berhubungan dengan kepuasan pelanggan, kenaikan harga telah terbukti memiliki dampak negatif pada  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  Shar  (2014)  dan  Putra  (2014)  yang membuktikan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## Kualitas Layanan
Kualitas  totalitas  dari  karakteristik  suatu  produk  (barang  dan  atau  jasa)  yang  menunjang kemampuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  yang  dispesifikasikan  (Jahanshahi et  al., 2011).  Kualitas mencerminkan  semua  dimensi  penawaran  produk  yang  menghasilkan  manfaat (benefits) bagi pelanggan  (Tjiptono  dan  Chandra,  2012:  75).  Kualitas  layanan  diwujudkan  melalui  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  dalam  mengimbangi  atau melampaui harapan pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2012: 77). ka jasa yang diterima lebih rendah daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas layanan  dipersepsikan  buruk.  Pada  dasarnya  layanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya  kepuasan  pada  konsumen  itu  sendiri.  Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2012:  77), kualitas  layanan  mencerminkan  perbandingan  antara  tingkat  layanan  yang  disampaikan perusahaan  dibandingkan  ekspektasi  pelanggan.  Jadi  kualitas  layanan  dapat  dipandang  sebagai tingkat  keunggulan  sebuah  layanan  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Harapan  pelanggan dibentuk  oleh  pengalaman  masa  lalunya,  pembicaraan  dari  mulut  ke  mulut,  dan  promosi  yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya. Menurut Tjiptono dan Chandra (2012: 75)  dalam  kasus  pemasaran  jasa,  dimensi  kualitas  layanan  yang  paling  sering  dijadikan  acuan adalah:
1. Reliability, atau  keandalan  yaitu  kemampuan  memberikan  layanan  yang  dijanjikan  dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Responsiveness ,  atau  ketanggapan  yaitu  keinginan  dan  kesediaan  para  karyawan  untuk memebantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Assurance, atau  jaminan  mencakup  pengetahuan  kompetensi,  kesopanan  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  oleh  para  kayawan  yang  meliputi  bebas  dari  bahaya  fisik,  resiko  atau keragu-raguan.
4. Empathy ,  meliputi  kemudahan  dalam  menjalin  hubungan,  komunikasi  yang  efektif,  perhatian personal dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Tangible, atau bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.

## Citra Merek
Merek adalah nama, istilah, simbol, atau desain khusus atau adanya kombinasi unsur-unsur ini  yang  di  rancang  untuk  mengidentifikasi  barang  dan  jasa  dari  kelompok  atau  penjual  tertentu (Rangkuti,  2009).  Citra  merek  ( brand  image )  merupakan  representasi  dari  keseluruhan  persepsi terhadap  merek  dan  dibentuk  dari  informasi  dan  pengalaman  masa  lalu  terhadap  merek  itu. Menurut Assael dalam Shar (2014), “Image is total perception of the obyect that is formed by processing information from various sources over time”. Artinya, merek adalah keseluruhan persepsi atas obyek yang diformulasi oleh pengolahan informasi dari berbagai sumber dalam waktu yang lama. Brand image merupakan  sekumpulan  asosiasi  merek  yang  terbentuk  dan  melekat  dibenak  konsumen Rangkuti (2009). Brand image adalah persepsi pelanggan terhadap suatu merek yang digambarkan melalui  asosiasi  merek  yang  ada  dalam  ingatan  pelanggan,  sebagaimana  yang  dikatakan  Aaker dalam  Kotler  dan  Keller  (2009), “Brand  image  is  perceptions  about  brand  as  reflected  by  the  brand association  held  in  consumen  memory.” Adapun  yang  dimaksud  dengan  “ brand  association adalah anything  linked  in  memory  to  a brand” .  Asosiasi  yang  terjalin  pada  suatu  merek  dapat  membantu proses  mengingat  kembali  informasi  yang  berkaitan  dengan  produk,  khususnya  selama  proses pembuatan  keputusan  untuk  membeli,  sehingga  adanya  asosiasi  tersebut  akan  menimbulkan perasaan yang berbeda di benak pelanggan dibanding produk pesaing. Asosiasi yang terjalin pada suatu merek  dapat membentuk brand  image .  Asosiasi merek  diklasifikasikan  dalam tiga  tingkatan kategori, yaitu ” atributtes, benefit, dan brand attitudes”, yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Atributtes, merupakan suatu bentuk deskriptif yang memberikan karakteristik pada produk dan layanan.
2. Benefit, merupakan suatu penilaian pribadi konsumen terhadap atribut produk atau layanan.
3. Brand  Attitudes berkaitan  dengan  evaluasi  yang  dilakukan  secara  menyeluruh  terhadap  suatu merek.

## Harga
Sebuah  harga  produk  merupakan  salah  satu  metode  pengambilan  keputusan  utama  bagi pelanggan dan juga pengecer untuk memasuki pasar yang sangat kompotetif, harga telah membuat posisi dan peran dalam membedakan dalam merancang strategi pemasaran dan bisnis (Jakpar et al., 2012).  Harga  sebuah  produk  harus  mencerminkan  biaya  pengembangan  produk,  biaya  produksi dan  biaya  pemasaran  (Alfansi,  2012:  143).  Harga  tercipta  biasanya  dari  adanya  tawar-menawar antara para penjual dengan pembeli, setelah tercipta kesepakatan harga (Amanah, 2010). Menurut Tjiptono dan Chandra (2012: 315) harga yaitu sejumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/ kegunaan tertentu untuk mendapatkan sebuah produk. Sedangkan  Kotler  &  Amstrong  (2012),  mendefinisikan  harga  sebagai  sejumlah  uang  yang dibebankan  untuk  sebuah  produk  atau  jasa.  Harga  merupakan  satu-satunya  unsur  bauran pemasaran  yang  menghasilkan  pendapatan,  sedangkan  elemen  yang  lainnya  menghasilkan  biaya
(Alfansi,  2012:  146).  Disamping  itu,  harga  merupakan  bauran  pemasaran  yang  bersifat  fleksibel, artinya  dapat  diubah  dengan  cepat.  Kotler  &  Amstrong  (2012)  berpendapat  bahwa  ada  empat pendekatan dalam penetapan harga yaitu:
1. Strategi  harga  premium,  menghasilkan  produk  bermutu  tinggi  dan  memasang  harga  paling tinggi.
2. Strategi ekonomi, menghasilkan produk bermutu rendah dan memasang harga paling rendah.
3. Strategi nilai baik, menghasilkan suatu produk tinggi tetapi dengan harga yang lebih rendah
4. Strategi  penetapan  harga  tinggi,  menetapkan  harga  produk  tinggi  sehubungan  dengan  produk tinggi,  namun  untuk  jangka  panjang  produk  tersebut  ditinggalkan  oleh  konsumen  karena keluhan terhadap produk tersebut.
Pada umumnya penjual mempunyai beberapa tujuan dalam penetapan harga produknya. Menurut Tjiptono dan Chandra (2012: 321), pada dasarnya terdapat tujuan penetapan harga, yaitu:
1. Tujuan  berorientasi  pada  laba.  Asumsi  teori  ekonomi  klasik  menyatakan  bahwa  setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi, tujuan ini dikenal dengan istilah maksimasi laba.
2. Tujuan berorientasi pada volume. Ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan  yang  berorientasi  pada  volume  tertentu  atau  yang  biasa  dikenal  dengan  istilah volume pricing objectives .
3. Tujuan  berorientasi  pada  citra.  Citra  ( image )  suatu  perusahaan dapat  dibentuk  melalui  strategi penetapan  harga.  Perusahaan  dapat  menetapkan  harga  tinggi  untuk  membentuk  atau mempertahankan citra prestisius.
4. Tujuan  stabilisasi  harga.  Pada  pasar  yang  konsumennya  sangat  sensitif  terhadap  harga,  bila suatu  perusahaan  menurunkan  harganya,  maka  para  pesaingnya  harus  menurunkan  harga mereka.
5. Tujuan-tujuan lainnya. Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan  loyalitas  pelanggan,  mendukung  penjualan  ulang,  atau  menghindari  campur tangan pemerintah.

## METODE PENELITIAN
Metode Analisis
Metode  analisis  yang  digunakan untuk  penelitian ini  yaitu  Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  serta Analisis Regresi Linear Berganda.

## 1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Agar pertanyaan-pertanyaan penelitian memiliki kemampuan dalam mengukur variabel yang diteliti, dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrument. Uji validitas merujuk kepada sejauh  mana  suatu  uji  dapat  mengukur  apa  yang  sebenarnya  ingin  kita  ukur,  keabsahan berkaitan  dengan  ketepatan  dari  prosedur  pengukuran.  Kriteria  uji  validitas  menggunakan derajat  kebebasan  (n  –  2)  dan  =  0,05,  maka  apabila  r  –  hitung  >  r  –  tabel,  berarti  item tersebut  valid.  Uji  validitas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  uji  korelasi product moment. Nilai  validitas  dapat  diterima  jika  koefisien  korelasi  (r)  >  r  tabel,  nilai  r  tabel  yang digunakan berdasarkan tingkat keyakinan pada α = 0.05. Sedangkan  Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui  adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaanya atau dengan kata lain
alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang  berbeda.  Parameter  yang  digunakan  sebagai  standar  dalam  uji  reliabilitas  adalah cronbach’s alpha ,  dimana  nilainya  harus  lebih  dari  0.6  (>  0.6)  yang  menunjukkan  data konsisten dan layak untuk diproses lebih lanjut (Hair et al., 2010).

## 2. Analisis Regresi Linear Berganda
Kegunaan regresi linier berganda adalah untuk meramalkan nilai variabel terikat (Y) apabila variabel bebasnya (X) dua atau lebih. Sesuai dengan model penelitian, regresi linier berganda dalam  penelitian  ini  dilakukan  untuk  menguji  pengaruh  antara  variabel  bebas  kualitas layanan,  citra  merek  dan  harga dengan  variabel  terikat  kepuasan  konsumen.  Secara matematis, persamaannya adalah sebagai berikut:
Y  = a +  1 X 1 +  2 X 2 +  3 X 3
Proses  perhitungan  statistika  dilakukan  menggunakan  SPSS for  windows .  Setelah  itu  akan diperoleh  hasil output berupa model  summary ,  ANOVA  tabel,  dan coefficient  table .  Secara statistik  setidaknya  ini  dapat  diukur  dari  nilai  koefisien  determinasi  (R 2 ),  nilai  statistik  F  dan nilai  statistik  t.  Perhitungan  statistik  disebut  signifikan  secara  statistik  apabila  nilai  uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima (Ghozali, 2006). Rumusan hipotesis H o dan H 1 :
H o :  R = Tidak ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
H 1 ≠ R = Ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil dan Pembahasan
Agar pertanyaan-pertanyaan penelitian memiliki kemampuan dalam mengukur variabel yang diteliti, dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrument. Berikut disajikan hasil uji validitas dan reliabilitas instrument penelitian.

## 1. Uji validitas
Uji  validitas  merujuk  kepada  sejauh  mana  suatu  uji  dapat  mengukur  apa  yang  sebenarnya ingin kita ukur, keabsahan berkaitan dengan ketepatan dari prosedur pengukuran. Kriteria uji validitas menggunakan derajat kebebasan (n – 2) dan  = 0,05, maka apabila r – hitung > r – tabel, berarti item tersebut valid. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji korelasi product moment. Nilai validitas dapat diterima jika koefisien korelasi (r) > r tabel. Nilai r tabel  yang  digunakan  berdasarkan  tingkat  keyakinan  pada  α  =  0.05  sebesar  0.183.  Hasil pengujian validitas instrument penelitian dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Instrument Penelitian
No  Variabel dan Idikator Nilai r Ket A Kepuasan Pengguna 1 Selalu  menjalin  komunikasi  dengan  pihak  layanan  internet PT. Telkomsel 0.352 Valid 2 Tidak  pernah  komplain/  mengeluh  dalam  menggunakan  layanan internet PT. Telkomsel 0.598 Valid 3 Bersedia  merekomendasikan  kepada  orang  lain/  calon  pengguna untuk menggunakan layanan internet PT. Telkomsel 0.701 Valid
4 Merasa  senang  dengan  keputusan  memilih  menggunakan  layanan internet PT. Telkomsel 0.763 Valid 5 Layanan internet PT. Telkomsel memenuhi kebutuhan sesuai harapan 0.650 Valid 6 Bersedia  memberikan  dukungan  demi  perkembangan/  kemajuan layanan internet PT. Telkomsel 0.508 Valid B Kualitas Layanan 1 Layanan internet PT. Telkomsel mudah dalam pemakaian 0.531 Valid 2 Fitur layanan internet PT. Telkomsel lengkap 0.488 Valid 3 Akses layanan internet PT. Telkomsel cepat 0.515 Valid 4 Sinyal akses layanan internet PT. Telkomsel stabil 0.386 Valid 5 Jaringan internet PT. Telkomsel luas 0.561 Valid 6 Pihak  layanan  internet PT.  Telkomsel  sigap/  bersedia  dalam penanganan complain/ keluhan dari pengguna 0.603 Valid 7 Pihak PT. Telkomsel berinteraksi dengan baik kepada pengguna 0.520 Valid 8 Pihak  layanan  internet PT.  Telkomsel  memberikan  layanan  akses internet yang terbaik 0.289 Valid 9 Pihak  layanan  internet PT.  Telkomsel  memberikan  pelayanan  akses internet tanpa memandang status sosial pengguna 0.317 Valid C Citra Merek 1 Atribut produk layanan internet PT. Telkomsel baik 0.672  Valid 2 Layanan internet PT. Telkomsel memberikan manfaat 0.724  Valid 3 Brand Attitudes layanan internet PT. Telkomsel 0.775  Valid D Harga 1 Harga voucer layanan internet PT. Telkomsel terjangkau 0.808  Valid 2 Tarif layanan internet PT. Telkomsel terjangkau 0.790  Valid 3 Harga layanan internet PT. Telkomsel bersaing 0.816  Valid 4 Harga layanan internet PT. Telkomsel sesuai 0.412  Valid

## Sumber: Hasil Penelitian, data di olah
Berdasarkan  Tabel  1  di  atas  diketahui  koefisien  korelasi  yang  dihasilkan  oleh  seluruh instrument  penelitian  lebih  besar  dari  r-tabel  0.183.  Dengan  demikian  disimpulkan  bahwa seluruh instrument penelitian adalah valid.
2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaanya atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Parameter yang digunakan sebagai standar dalam uji reliabilitas  adalah cronbach’s alpha ,  dimana  nilainya  harus  lebih  dari  0.6  (>  0.6)  yang menunjukkan  data  konsisten  dan  layak  untuk  diproses  lebih  lanjut  (Hair et  al., 2010).  Hasil pengujian reliabilitas instrument penelitian dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian No Variabel Nilai Alpha Cronbach Keterangan 1 Kepuasan Pengguna 0.737 Reliabel 2 Kualitas Layanan 0.674 Reliabel 3 Citra Merek 0.788 Reliabel 4 Harga 0.786 Reliabel

## Sumber: Hasil Penelitian, data di olah
Berdasarkan Tabel 2 tersebut diketahui bahawa koefisien alpha cronbach variabel penelitian seluruhnya lebih besar dari nilai 0.60, yang berarti bahwa seluruh variabel penelitian adalah reliabel (handal).
Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh variabel kualitas layanan, citra merek dan harga terhadap kepuasan pengguna dilakukan analisis regresi linier berganda (multiple regression linear). Guna  memudakan  perhitungannya,  digunakan  bantuan  program  SPSS  for  windows.  Berikut  ini disajikan hasil regresi pengaruh variabel kualitas layanan, citra merek dan harga terhadap kepuasan pengguna layanan internet PT. Telkomsel di Kota Bengkulu.
Tabel 3. Uji F (ANOVA b )
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 146.605 3 48.868 8.116 .000 a Residual 668.386 111 6.021 Total 814.991 114
a. Predictors: (Constant), Price, Service Quality, Brand Image b. Dependent Variable: Customer Satisfaction

## Sumber: Output SPSS for windows
Berdasarkan Tabel 3, diketahui bahwa nilai probabilitas (sig) 0.000 < alpha 0.05, yang berarti bahwa  variabel  kualitas  layanan,  citra  merek  dan  harga  secrara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan internet PT. Telkomsel.
Selanjutnya  untuk  melihat  pengaruh  variabel  kualitas  layanan,  citra  merek  dan  harga terhadap kepuasan pengguna secara parsial dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini.
Tabel 4. Uji t (Coefficients a )
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 16.934 3.585 4.723 .000 Service Quality .206 .093 .205 2.223 .028 Brand Image .323 .162 .187 1.993 .049 Price -.269 .100 -.235 -2.689 .008
a. Dependent Variable: Customer Satisfaction

## Sumber: Output SPSS for windows
Pada Tabel 4, diketahui bahwa variabel kualitas layanan memiliki nilai probabilitas (sig) 0.028 < alpha 0.05,  yang  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pengguna layanan internet PT. Telkomsel. Selanjutnya variabel citra merek juga memiliki nilai  probabilitas  (sig)  0.049  <  alpha  0.05,  yang  berarti  bahwa  variabel  citra  merek  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan internet PT. Telkomsel. Serta variabel harga, sama seperti halnya dengan variabel kualitas layanan dan citra merek juga memiliki nilai probabilitas (sig) 0.008 < alpha 0.05, yang berarti bahwa variabel harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan internet PT. Telkomsel.  Berdasarkan Tabel 4, juga dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 16.934 + 0.206X 1 + 0.323X 2 - 0.269X 3
Keterangan:
Y = Variabel Kepuasan pengguna X 1
= Variabel Kualitas Layanan
X 2 = Variabel Citra Merek X 3 = Variabel Harga
Dari  persamaan  regresi  tersebut  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  regresi  untuk  variabel kualitas  layanan  positif.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  (X1)  berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna (Y) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.206 yang bermakna bahwa  jika  semakin  baik  kualitas  layanan  maka  kepuasan  pengguna  juga  semakin  tinggi. Selanjutnya  nilai  koefisien  regresi  variabel  citra  merek  juga  positif.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel  citra  merek  (X2)  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pengguna  (Y)  dengan  nilai koefisien regresi sebesar 0.323 yang bermakna bahwa jika semakin baik citra merek maka kepuasan pengguna semakin tinggi. Sedangkan untuk variabel harga diketahui nilai koefisien regresi negatif. Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga (X3) berpengaruh negatif terhadap kepuasan pengguna (Y) dengan nilai koefisien regresi sebesar  - 0.269 yang bermaka bahwa jika semakin rendah harga maka kepuasan pengguna semakin tinggi.
Keeratan hubungan dan seberapa besar pengaruh variabel kualitas layanan, citra merek dan harga  terhadap  kepuasan  pengguna  dijelaskan  sebagai  berikut.  Diketahui  nilai  koefisien  korelasi berganda (R) adalah 0.424, yang mengandung makna bahwa variabel kualitas layanan, citra merek dan harga memiliki keeratan hubungan dengan variabel kepuasan pengguna layanan internet PT. Telkomsel sebesar 42.2%. Nilai koefisien determinasi berganda (R2) adalah 0.180. Ini berarti bahwa variabel kualitas layanan, citra merek dan harga yang digunakan dalam persamaan regresi ini secara bersama-sama  berpengaruh  sebesar  18.0%  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  internet  PT. Telkomsel. Sisanya sebesar 82.0% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian.

## Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna
Pada  saat  ini  persaingan  dunia  bisnis  sangat  ketat,  sehingga  pelayanan  jasa  menjadi  suatu keharusan yang harus dimiliki oleh suatu perusahaan agar mampu mempertahankan konsumennya dan menjaga penjualan yang berkelanjutan. Menurut Malik et al (2012) kualitas layanan merupakan faktor  penting  kepuasan  pelanggan  tidak  hanya  dalam  industri  manufaktur  tetapi  juga  di perusahaan jasa. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  internet  PT.  Telkomsel  di  Kota  Bengkulu dengan  koefisien  regresi  sebesar  0.206  dan  nilai  probabilitas  (sig.)  0.028  <  alpha  0.05.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  jika  semakin  baik  kualitas  layanan  internet  PT.  Telkomsel  maka  kepuasan pengguna  juga  semakin  tinggi.  Hal  ini  sesuai  penelitian  Senthilkumar  (2012)  yang  menunjukkan bahwa layanan pelanggan telah berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Penelitian Shar (2014) juga menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen. Layanan  berkualitas  tinggi  akan  memiliki  dampak  positif  pada  kepuasan  konsumen.  Kualitas layanan  dipandang  baik  apabila  memenuhi  apa  yang  konsumen  harapkan,  sebaliknya  kualitas layanan  akan  dipersepsikan  buruk  apabila  tidak  memenuhi  harapan  konsumen.  Oleh  karena  itu untuk  memenuhi  kepuasan  konsumen  suatu  perusahaan  harus  memperhatikan  kualitas  layanan yang ditawarkan kepada konsumenya.
Kualitas  layanan  yaitu  tingkat  mencerminkan  perbandingan  antara  tingkat  layanan  yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2012). Konsep kualitas layanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan  dari  mulut  ke  mulut,  dan  promosi  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  jasa,  kemudian dibandingkannya.  Menurut  Tjiptono  dan  Chandra  (2012)  dalam  kasus  pemasaran  jasa,  dimensi kualitas  layanan  yang  paling  sering  dijadikan  acuan  yaitu:  reliability,  responsiveness,  assurance, empathy, serta tangible. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian produk atau  jasa  dari  suatu  perusahaan  kepada  konsumen  sesuai  dengan  apa  yang  dipersepsikan konsumen.  Oleh  karena  itu  berbagai  faktor  seperti  subjektivitas  perusahaan,  keadaan  psikologis konsumen  maupun  perusahaan,  kondisi  lingkungan  eksternal,  dan  sebagainya  tidak  jarang memainkan peranannnya  sendiri-sendiri, maka  produk  atau  jasa  sering  disampaikan  dengan  cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen.
Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pengguna
Setiap  produk  yang  dijual  di  pasar  tentu  memiliki  merek,  di  mana  merek  tersebut  sebagai pembeda  antara  satu  produk  dengan  produk  yang  lain.  Merek  adalah  nama,  istilah,  simbol,  atau desain  khusus  atau  adanya  kombinasi  unsur-unsur  ini  yang  di  rancang  untuk  mengidentifikasi barang dan jasa dari kelompok atau penjual tertentu (Rangkuti, 2009). Merek mengidentifikasikan penjual  atau  produsen.  Merek  sebenarnya  merupakan  janji  penjual  untuk  secara  konsisten memberikan tampilan, manfaat,  dan jasa tertentu pada pelanggan. Brand image atau citra merek merupakan suatu asosiasi/ persepsi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Citra merek suatu produk yang positif akan berdampak pada kepuasan konsumen. Bahkan,  secara  langsung  maupun  tidak langsung  akan mampu menciptakan  kesetiaan  konsumen atas  produk  seperti,  menjaga  nama  baik  produk  dan  merekomendasi  kepada  orang  lain  tentang produknya.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  citra  merek  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  internet  PT.  Telkomsel  di  Kota  Bengkulu  dengan koefisien regresi sebesar 0.323 dan nilai probabilitas (sig.) 0.049 < alpha 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa  semakin  baik  citra  merek  layanan  internet  PT.  Telkomsel,  maka  kepuasan  pengguna  juga akan semakin tinggi. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Shar (2014) dan Putra (2014) yang membuktikan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pada dasarnya semakin baik citra merek, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.
Brand  image  adalah  persepsi  pelanggan  terhadap  suatu  merek  yang  digambarkan  melalui asosiasi merek yang ada dalam ingatan pelanggan, sebagaimana yang dikatakan Aaker dalam Kotler dan  Keller  (2009),  “Brand image  is  perceptions  about  brand  as  reflected  by  the  brand  association held  in  consumen  memory.”  Adapun  yang  dimaksud  dengan  “brand  association  adalah  anything linked  in  memory  to  a  brand”.  Asosiasi  yang  terjalin  pada  suatu  merek  dapat  membantu  proses mengingat kembali informasi yang berkaitan dengan produk, khususnya selama proses pembuatan keputusan  untuk  membeli,  sehingga  adanya  asosiasi  tersebut  akan  menimbulkan  perasaan  yang berbeda  di  benak  pelanggan  dibanding  produk  pesaing.  Asosiasi  yang  terjalin  pada  suatu  merek dapat membentuk brand image. Asosiasi merek diklasifikasikan dalam tiga tingkatan kategori, yaitu atributtes, benefit, dan brand attitudes (Kotler dan Keller, 2009).

## Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pengguna
Harga  adalah  sejumlah  uang  (satuan  moneter)  dan/atau  aspek  lain  (non  moneter)  yang mengandung  utilitas/  kegunaan  tertentu  untuk  mendapatkan  sebuah  produk  (Tjiptono  dan Chandra, 2012: 315). Kotler & Amstrong (2012), mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa. Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan  sebagai  indikator  nilai  bilamana  harga  tersebut  dihubungkan  dengan  manfaat  yang dirasakan  atas  suatu  barang  atau  jasa.  Penilaian  positif  konsumen  terjadi  jika  manfaat  yang dirasakan  lebih  besar  dari  pada  keseluruhan  yang  dikeluarkan  dan  sebaliknya  (Alfansi,  2012). Berdasarkan  hasil  penelitian  diketahui  bahwa  harga  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pengguna  layanan  internet  PT.  Telkomsel  di  Kota  Bengkulu  dengan  koefisien  regresi sebesar  -  0.269  dan  nilai  probabilitas  (sig.)  0.008  <  alpha  0.05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  jika semakin rendah harga layanan internet PT. Telkomsel maka kepuasan pengguna juga akan semakin tinggi.  Pernyataan  tersebut  didukung  oleh  hasil  penelitian  Malik  et  al  (2012)  yang  menunjukkan bahwa  harga  memiliki  hubungan  dengan  kepuasan  pelanggan,  kenaikan  harga  telah  terbukti memiliki dampak negatif pada kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan percaya bahwa harga produk adalah  wajar,  perilaku  pembelian  cenderung  diulang.  Sebaliknya,  jika  pelanggan  merasa  bahwa produk atau layanan tertentu tidak layak harga, mereka tidak akan mengulangi perilaku pembelian (Ehsani & Ehsani, 2014).
Persepsi  yang  positif  merupakan  hasil  dari  rasa  puas  akan  suatu  pembelian  yang dilakukannya,  sedangkan  persepsi  yang  negatif  merupakan  suatu  bentuk  dari  ketidakpuasan konsumen  atas  produk  atau  jasa  yang  dibelinya.  Jika  harga  yang  ditetapkan  oleh  sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan
pelanggan,  dan  sebaliknya  jika  harga  yang  ditetapkan  oleh  sebuah  perusahaan  sesuai  dengan manfaat  yang  diterima  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  pada  tingkat  harga  tertentu,  jika  manfaat  yang  dirasakan  meningkat,  maka nilainya  akan  meningkat  pula.  Apabila  nilai  yang  dirasakan  pelanggan  semakin  tinggi,  maka  akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Jakpar et al., 2012).

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan internet  PT.  Telkomsel  di  Kota  Bengkulu  dengan  koefisien  regresi  sebesar  0.206  dan  nilai probabilitas  (sig.)  0.028  <  alpha  0.05.  Artinya  semakin  baik  kualitas  layanan  internet  PT. Telkomsel,  maka  kepuasan  pengguna  juga  semakin  tinggi  terhadap  layanan  internet  PT. Telkomsel.
2. Citra  merek  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  internet PT.  Telkomsel  di  Kota  Bengkulu  dengan  koefisien  regresi  sebesar  0.323  dan  nilai  probabilitas (sig.) 0.049 < alpha 0.05. Artinya semakin baik citra merek layanan internet PT. Telkomsel, maka kepuasan pengguna juga semakin tinggi terhadap layanan internet PT. Telkomsel.
3. Harga  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  internet  PT. Telkomsel di Kota Bengkulu dengan koefisien regresi sebesar - 0.269 dan nilai probabilitas (sig.) 0.008  <  alpha  0.05.  Artinya  semakin  rendah  harga  layanan  internet  PT.  Telkomsel,  maka kepuasan pengguna juga semakin tinggi terhadap layanan internet PT. Telkomsel.
4. Kualitas layanan, citra merek dan harga secara simultan (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  internet  PT.  Telkomsel  di  Kota  Bengkulu  dengan  nilai probabilitas  (sig)  0.000  <  alpha  0.05.  Artinya  bahwa  semakin  puas  pengguna  terhadap  kualitas layanan,  citra  merek  dan  harga  maka  semakin  tinggi  kepuasan  pengguna  terhadap  layanan internet PT. Telkomsel.

## Saran
1. Kualitas layanan merupakan faktor penentu kepuasan pengguna, oleh karena itu pihak layanan internet  PT.  Telkomsel  diharapkan  meningkatkan  lagi  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada penggunanya  seperti  menjaga  kstabilan  sinyal  layanan  akses  internet  dengan  memperbanyak lagi tower-tower jaringan internet PT. Telkomsel sehigga kualitas signal dan kstabilan sinyal yang dihasilkan  lebih  baik  lagi  dan  dapat  menjangkau  seluruh  area  pengguna  yang  menggunakan layanan internet PT. Telkomsel terutama pengguna yang berada dipinggiran Kota Bengkulu.
2. Citra merek juga merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pengguna, oleh karena itu  pihak  layanan  internet  PT.  Telkomsel  juga  diharapkan  dapat  mempertahankan  citra  merek mereka  saat  ini  seperti  apabila  memungkinkan  memperbaiki/  menambah  atribut  produk  yang lebih  menarik  lagi  misalnya:  menambah  penak-pernik  atau memvariasikan  penampilan  produk yang lebih menarik lagi jika dibandingkan dengan produk pesaing dan tentunya sesuai dengan keinginan  pengguna  sehingga  pengguna  lebih  puas  terhadap  produk  layanan  internet  PT. Telkomsel.
3. Harga  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengguna,  oleh  karena  itu  ke  depan  pihak layanan  internet  PT.  Telkomsel  diharapkan  dalam  menetapkan  harga  harus  selalu memperhatikan harga layanan internet dipasaran dan jika memungkinkan harga yang ditetapkan bisa  lebih  rendah  dari  pesaingnya  sehingga  pengguna  lebih  puas  lagi  dengan  harga  yang ditetapkan.
4. Pihak  layanan  internet  PT.  Telkomsel  di  Kota  Bengkulu  harus  membuka  diri  menerima  semua keluhan  dan  saran-saran  dari  pengguna  yang  berguna  untuk  peningkatan  pelayanan  kepada pengguna  seperti  terus  meyakini  kepada  pengguna  bahwa  layanan  internet  PT.  Telkomsel merupakan layanan akses internet yang berkualitas.
5. Pihak layanan akses internet Flash Unlimited PT. Telkomsel di Kota Bengkulu harus membuka diri menerima  semua  keluhan  dan  saran-saran  dari  konsumen  yang  berguna  untuk  peningkatan pelayanan  kepada  konsumen  seperti  terus  meyakini  kepada  konsumen  bahwa  layanan  akses internet Flash Unlimited PT. Telkomsel merupakan layanan akses internet yang berkualitas.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfansi, L. (2012). Pemasaran Jasa Finansial . Jakarta: Salemba Empat Amanah,  D.  (2010).  Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan. Jurnal Keuangan & Bisnis, 1 (2). Ehsani,  Z.,  &  Ehsani,  H.  M.  (2014).  Effect  of  Quality  and  Price  on  Customer  Satisfaction  and Commitment in Iran Auto Industry. International Journal of Service Science, Management and Engineering . 5 (1), 52-56.
Fatona, S. (2010). Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Loyalitas dan Relevansinya terhadap Kepuasan. Jurnal Dinamika Manajemen , Vol. 1, No.1, pp: 41-46. Ghozali,  I.  (2006). Aplikasi Analisis  Multivariate dengan  Program  SPSS .  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro: Semarang.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis . New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Jakpar, S., Na, G. A., Johari, A., & Myint, T. K. (2012).  Examining the Product Quality Attributes That Influences  Customer  Satisfaction  Most  When  the  Price  Was  Discounted:  A  Case  Study  in Kuching Sarawak. International Journal of Business and Social Science, 23 (3).
Jahanshahi, A. A., Gashti, M. A., Mirdamadi, S. A., Nawaser. K., dan Khaksar, S. M. (2011). Study the Effects  of  Customer  Service  and  Product  Quality  on  Customer  Satisfaction  and  Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science, 1 (7). Kemkominfo.  (2014). Pengguna  Internet  di  Indonesia  Capai  82  Juta. www.kemkominfo.com.  Akses, April 2017.
Kotler, P., dan Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran . Edisi 13, Jilid 1. Indonesia: Erlangga. Kotler, P., and Amstrong, G. (2012). Principles of Marketing . New Jersey: Pearson Education Limited. Malik, E. M., Ghafoor, M. M., & Iqbal, K. H. (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and Price on  Customer  Satisfaction  in  Pakistan  Telecommunication  Sector. International  Journal  of Business and Social Science, 23 (3).
Putra, E. (2014) . Pengaruh Persepsi Kualitas dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Toyota Avanza Di Kabupaten Pasaman Barat. e-Jurnal Apresiasi Ekonomi , Volume 2, Nomor 1, Januari 2014 : 47 – 54.
Rangkuti, F. (2009). The Power of Brand . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Senthilkumar,  V.  (2012).  A  Study  on  The  Effects  of  Customer  Service  and  Product  Quality  on Customer  Satisfaction  and  Loyalty. Namex  International  Journal  of  Management  Research. Issue 2 (2).
Shar, A. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Lembaga Terhadap Kepuasan Konsumen Lembaga Pendidikan BP2K “Suryafarma Husada” Bengkulu. The Manager Review. Journal Ilmiah Manajemen, Vol. 17, No.1, Agustus 2014. Sugiyono. (2012). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R &D . Alfabetha: Bandung. Supriatin,  A.  N.,  dan  Sugiharto,  T.  (2011). Analisis  Kepuasan  Konsumen  Berdasarkan  Variabel Fasilitas,  Harga,  Dan  Citra  Perusahaan  (Studi  Kasus Tmbookstore Depok. Jurnal  Ekonomi Manajemen .
Tjiptono,  F.,  dan  Chandra,  G.  (2012). Pemasaran  Strategik:  Mengupas  Pemasaran  Strategik,  Branding Strategy, Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif Hingga e-Marketing . Edisi 2. Yogyakarta: CV Andi Offset.
www.SosMedToday.com. Akses,   September 2021. www.telkomsel.com . Akses,   September 2021.