## PERSEPSI PENGGUNA LAYANAN ANGKUTAN JASA KERETA API OLEH PT. KERETA API  INDONESIA (PERSERO) DIVISI REGIONAL III PALEMBANG PROVINSI SUMATERA SELATAN
Nur Elly 1 , Nadhya Nabila 2 , Nelly Anggia Murni 3
Nirwana 4 , Novi Diana 5
1 PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Balai Yasa Lahat. Email: elirariku@gmail.com 2 Polres Prabumulih. Email: nadhyanabilla48@gmail.com
3 Dinas Kesehatan Kab. Ogan Ilir. Email: anggiamurnih@gmail.com
4 Dinas Pemberdayaan Masyarakat & Desa Kab. Muba. Email: nirwanasky41@gmail.com 5 SD Negeri 1 Sungai Sodong. Email: novidianadiana6735@gmail.com

## ABSTRACT
The problem that is used as the object of research is the perception of users of Railroad Transport Services by PT. Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Regional  Division  III  Palembang.  This  research  was  conducted  with  the  aim  of analyzing  the  user's  perception  of  Railroad  Transport  Services  by  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Regional Division III Palembang. In order to reveal and discuss the service performance which is the object of research, a qualitative research approach is used. This research approach is carried out with descriptive analysis method. The qualitative research approach was chosen with the consideration that qualitative research is a research method that focuses more on exploring the object of the problem in depth and dynamically according to the research subject as the party who knows, sees and feels directly the performance of the service. From the discussion of the results of the study,  it  was  found  that  the  perception  of  users  of  Railroad  Transport  Services  by  PT.  Kereta  Api  Indonesia (Persero)  Regional  Division  III  Palembang,  from  the  tangible  dimension,  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) Regional  Division  III  Palembang  is  revealed  from  the  indicators  of  providing  service  counters,  indicators  of providing waiting rooms, and indicators of the number of service officers who have not fully met the expectations of the service recipients. In the dimension of reliability, the low perception of users of Railroad Transport Services by PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Regional Division III Palembang. In the dimension of responsiveness, the low quality of service is revealed from the officers' response indicators to service recipient complaints, officers' response indicators  to  service  recipients'  criticism  and  officers'  response  indicators  to  the  difficulties  of  service  recipients who have not fully met the expectations of service recipients. In the Assurance dimension, the low quality of service is  revealed  from  indicators  of  the  ability  of  officers  to  serve,  indicators  of  technical  fluency  of  services  and indicators of timeliness of services that have not fully met the expectations of service recipients. In the dimension of empathy, the low perception of users of rail transportation services by PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Regional Division III Palembang is revealed from indicators of readiness of service officers, indicators of attention of service officers, and indicators of concern for service officers to complaints of service recipients who have not fully met the expectations of the service recipients, namely the users of rail transportation services by PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Regional Division III Palembang.
Keywords: Perception, Rail Service Transportation.

## ABSTRAK
Masalah  yang  dijadikan  obyek  penelitian  adalah  Persepsi  pengguna  Layanan  Angkutan  Jasa    Kereta  Api  oleh  PT. Kereta    Api    Indonesia  (Persero)    Divisi  Regional    III  Palembang.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk menganalisis  Persepsi  pengguna  Layanan  Angkutan  Jasa  Kereta  api    oleh  PT.  Kereta    Api    Indonesia  (Persero) Divisi  Regional    III  Palembang.  Guna  mengungkap  dan  membahas  kinerja  pelayanan  yang  dijadikan  obyek penelitian  digunakan  pendekatan  penelitian  kualitatif.  Pendekatan  penelitian  ini    dilaksanakan  dengan  metode analisis  deskriptif.  Pendekatan  penelitian  kualitatif  dipilih  dengan  pertimbangan  bahwa  penelitian  kualitatif merupakan  metode  penelitian  yang  lebih  memfokuskan  penggalian  obyek  permasalahan  secara  mendalam  dan dinamis  menurut  subyek  penelitian  sebagai  pihak  yang  mengetahui,  melihat  dan  merasakan  langsung  kinerja
pelayanan  tersebut.  Dari  pembahasan  hasil  penelitian  diperoleh  hasil  bahwa  Persepsipengguna  Layanan  Angkutan Jasa Kereta api  oleh PT. Kereta  Api  Indonesia (Persero)  Divisi Regional  III Palembang, dari dimensi tangible, rendahnya Persepsi pengguna Layanan Angkutan Jasa Kereta api oleh PT. Kereta  Api  Indonesia (Persero)  Divisi Regional  III Palembang   terungkap dari indikatorpenyediaan loket pelayanan, indikator  penyediaan ruang tunggu, dan indikator jumlah petugas pelayananyang belum sepenuhnya memenuhi harapan pihak penerima layanan. Dalam dimensi  reliability,  rendahnya  Persepsi  pengguna  Layanan  Angkutan  Jasa  Kereta  api    oleh  PT.  Kereta    Api Indonesia (Persero)  Divisi Regional  III Palembang. Dalam dimensi responsiveness, rendahnya kualitas pelayanan terungkap  dari  indikator  respon  petugas  terhadap  keluhan  penerima  layanan,  indikator    respon    petugas  terhadap kritikan  penerima  layanan  dan  indikator  respon  petugas  terhadap  kesulitan  penerima  layanan  yang  belum sepenuhnya  memenuhi  harapan  pihak  penerima  layanan.  Dalam  dimensi  Assurance,  rendahnya  kualitas  pelayanan terungkap dari indikator kemampuan petugas dalam melayani, indikator  kelancaran teknis pelayanan dan indikator ketepatan  waktu  pelayanan  yang  belum  sepenuhnya  memenuhi  harapan  pihak  penerima  layanan.  Dalam  dimensi emphaty,  rendahnya  Persepsi  pengguna  Layanan  Angkutan  Jasa  Kereta  api    oleh  PT.  Kereta    Api    Indonesia (Persero)    Divisi  Regional    III  Palembang        terungkap  dari  indikator  kesiapan  petugas  pelayanan,  indikator perhatian petugas pelayanan,  dan indikator kepedulian petugas pelayananterhadap keluhan penerima layanan yang belum sepenuhnya memenuhi harapan pihak penerima layanan yaitu para pengguna jasa angkutan kereta api  oleh PT. Kereta  Api  Indonesia (Persero)  Divisi Regional  III Palembang.

## Kata Kunci:  Persepsi, Angkutan Jasa Kereta Api

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Peningkatan  kualitas  pelayanan  ini dilakukan  dengan  memperhatikan  asas penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimanaya diatur dalam Undang- Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik.  Dalam  undang-undang tersebut  dinyatakan  bahwa  penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan : (1) kepentingan  umum;  (2)  kepastian  hukum; (3)  kesamaan  hak;  (4)  keseimbangan  hak dan  kewajiban;  (5)  keprofesionalan;  (6) partisipatif;  (7)  persarnaan  perlakuan/  tidak diskriminatif; (8) keterbukaan; (9) akuntabilitas;  (10)  fasilitas  dan  perlakuan khusus bagi kelompok rentan; (12) ketepatan  waktu;  dan  (13)  kecepatan, kemudahan,  dan  keterjangkauan.  Dengan melaksanakan seluruh asas penyelenggaraan pelayanan  publik  sebagaimana  diatur  dalam undang-undang  tersebut,  maka  dengan sendirinya pelayanan
Kereta  Api  dapat  menjadi  lebih  baik. Pelayanan    angkutan  jasa  oleh  Kereta  Api yang  lebih  baik  ini  penting  sekali  karena dari pengamatan langsung terhadap pelayanan  angkutan  kereta  api  oleh    PT Kereta  Api  Divisi  Regional    III  Palembang teridentifikasi  bahwa  pelayanan    angkutan
jasa    kereta  api  oleh  PT  Kereta  Api  Divisi Regional  III  Palembang  tersebut  masih belum  memenuhi  harapan  pihak  penerima layanan  seperti  misalnya  harapan  dalam  hal ketepatan  waktu,    kecepatan,  kemudahan, dan  keterjangkauan.  Belum  terpenuhinya harapan  pihak  penerima  layanan      tersebut antara  lain  diketahui  dari  cukup  banyak warga  masyarakat  yang  menerima  layanan mengeluhkan pelayanan tersebut.
Keluhan timbul karena fasilitas pelayanan yang tidak memadai. Tidak hanya itu,  warga  masyarakat  yang  menerima layanan  juga  mengeluhkan  sikap  petugas pelayanan  yang  kurang  tanggap  terhadap keluhan  penerima  layanan.  Dampak  dari pelayanan  yang  demikian  itu  tentu  tidak terbatas  hanya  pada  keluhan  para  penerima layanan  tersebut.  kinerja  pelayanan  Kereta Api  yang  belum  optimal  juga  berdampak pada  menurunnya  penerimaan    pendapatan. Karena  itu,  mengingat  dampak  dari  kinerja pelayanan  pelayanan    Kereta  Api    oleh    PT Kereta  Api  Divisi  Regional    III  Palembang cukup  luas,  maka  pihak    Kereta  Api  perlu melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kinerja pelayanan  Kereta Api oleh  PT  Kereta  Api  Divisi  Regional    III Palembang,  agar  kinerja  pelayanan  tidak hanya  dapat  memenuhi  harapan  pihak
penerima  layanan;  namun  dapat  pula meningkatkan  penerimaan      dari  sektor pelayanan  jasa  angkutan  di  bidang  kereta api.
Pelayanan  jasa  Kereta  Api  oleh  PT Kereta  Api  Divisi  Regional    III  Palembang tampak  menjadi  suatu  fenomena  yang menarik  untuk  diteliti.  Guna  menjawab pertanyaan seperti ini, penulis tertarik untuk melakukan  penelitian  dengan  judul  “ Persepsi  layanan  Angkutan  Jasa  Kereta  Api oleh    PT Kereta Api    Divisi Regional  III Palembang”.  Judul  penelitian  ini  dipilih dengan  alasan  bahwa  pelayanan  jasa angkutan  kereta  api  oleh      PT  Kereta  Api Divisi  Regional    III  Palembang    yang diselenggarakan   merupakan salah satu jenis pelayanan  publik  yang  menjadi  tugas  dan tanggungjawab pemerintah. Pelayanan tersebut termasuk dalam perspektif pelaksanaan salah satu satu fungsi pemerintahan yakni fungsi pelayanan publik.

## Rumusan Masalah
Bagaimana Persepsi Pengguna
Layanan  Angkutan  Jasa    Kereta  Api  oleh PT. Kereta  Api  Indonesia (Persero)  Divisi Regional    III    Palembang                Provinsi Sumatera Selatan ?

## KERANGKA TEORI Pengertian Persepsi
Menurut  Kotler  (2000)  menjelaskan persepsi sebagai proses bagaimana
seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi  untuk  menciptakan  gambaran keseluruhan  yang  berarti.  Mangkunegara (dalam  Arindita,  2002)  berpendapat  bahwa persepsi  adalah  suatu  proses  pemberian  arti atau makna terhadap lingkungan. Dalam hal ini  persepsi  mecakup  penafsiran  obyek, penerimaan stimulus (Input), pengorganisasian  stimulus,  dan  penafsiran terhadap stimulus yang telah diorganisasikan
dengan  cara  mempengaruhi  perilaku  dan pembentukan sikap. Adapun Robbins (2003) mendeskripsikan  persepsi  dalam  kaitannya dengan  lingkungan,  yaitu  sebagai  proses  di mana  individu-individu  mengorganisasikan dan  menafsirkan  kesan  indera  mereka  agar memberi makna kepada lingkungan mereka.
Menurut    Alport  (dalam  Mar’at,  1991  : 110)  Proses  pemahaman  terhadap  rangsang atau  stimulus  yang  diperoleh  oleh  indera menyebabkan  persepsi  terbagi  menjadi beberapa jenis :
1. Persepsi  visual  didapatkan  dari  indera penglihatan. Persepsi ini adalah persepsi yang  paling  awal  berkembang  pada bayi,  dan  memengaruhi  bayi  dan  balita untuk  memahami  dunianya.  Persepsi visual  merupakan  topik  utama  dari bahasan persepsi secara umum, sekaligus persepsi  yang biasanya paling sering dibicarakan dalam konteks sehari-hari.
2. Persepsi  auditori,  Persepsi  auditori didapatkan  dari  indera  pendengaran yaitu telinga.
3. Persepsi perabaan Persepsi pengerabaan didapatkan dari indera taktil yaitu kulit.
4. Persepsi penciuman, Persepsi penciuman  atau  olfaktori  didapatkan dari indera penciuman yaitu hidung. 5. Persepsi pengecapan, Persepsi pengecapan  atau  rasa  didapatkan  dari indera pengecapan yaitu lidah.

## Kualitas Pelayanan
Kepuasan  penerima  layanan  sangat berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  sebagaimana  diungkapkan  oleh Tjiptono  (1996:56).  Menurut  Kotler  (dalam Tjiptono, 1996:147) :
Kualitas  memiliki  hubungan  yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Bahkan  kepuasan  pelanggan  adalah tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan
harapannya.
Menurut  Albert  dan  Zemke  (dalam Ratminto & Winarsih, 2005:79), organisasi- organisasi yang bergerak di bidang pelayanan  yang  sangat  berhasil  memiliki tiga  kesamaan,  yaitu  (a)  disusunnya  strategi pelayanan  yang  baik;(b)  orang  di  garis depan  yang  berorientasi  pada  pelanggan/ konsumen;dan(c)  sistem  pelanggan  yang ramah.  Bentuk      pelayanan    publik  yang memuaskan  sebagaimana  uraian  tersebut  di atas,    maka  dapat  digambarkan  sebagai komponen model pelayanan sebagai berikut.
Gambar 2.1

## Model Segitiga Pelayanan
Sumber  :  Diadaptasi  dari  Kotler  and Amstrong (dalam Rangkuti, 2002:27)
Persepsi  Pengguna  Layanan  Angkutan Jasa  Kereta  Api  oleh  PT.  Kereta    Api Indonesia  (Persero)    Divisi  Regional    III Palembang        melalui  : Tangible atau Berwujud  merupakan  penampilan  fasilitas fisik, peralatan,  personil,  dan  materi komunikasi;  (2) Reliability atau keandalan adalah kemampuan untuk melakukan layanan  yang  dijanjikan  dan  akurat;  (3) Responsiveness atau respon adalah kesediaan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan  layanan  yang  cepat;  (4) Assurance atau Jaminan adalah pengetahuan dan  kesopanan  karyawan  dan  kemampuan mereka  untuk  menyampaikan  kepercayaan
dan  keyakinan;  (5) Empathy atau  Empati adalah  kepedulian,  perhatian  individual petugas  pelayanan  terhadap  pelanggan. Dengan  rujukan  teori  ini,  selanjutnya layanan jasa Kereta Api dikonseptualisasikan sebagai konsep
pelayanan yang diselenggarakan guna memenuhi  persyaratan    pelayanan  yang berkualitas.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian dilakukan di  PT. Kereta Api Indonesia  (Persero)      Divisi  Regional    III Palembang  Provinsi    Sumatera  Selatan, alasan  memilih      PT.  Kereta  Api  Indonesia (Persero)      Divisi  Regional    III  Palembang Provinsi    Sumatera  Selatan          karena lembaga  yang  melayani  Angkutan  Jasa Kereta  Api    sehingga    memungkinkan dalam  mendukung  data  yang  diperlukan oleh penelitian ini.
Adapun  informan-informan  yang  akan diwawancarai adalah sebagai berikut: Tabel 3.1 Informan Penelitian Informan Jabatan/Pekerjaan 1 Kepala    Kantor  PT.  Kereta  Api  Indonesia (Persero)      Divisi  Regional    III  Palembang Provinsi  Sumatera Selatan 2 Seksi Pelayanan 3 Masyarakat  Pengguna  Layanan  Angkutan  Jasa Kereta Api
Teknik  Analisa  data  dilakukan  setelah pengumpulan data dilaksanakan, yang dilanjutkan  dengan  mereduksi  data  yaitu proses  pemilahan  terhadap  data  yang diperoleh  dilapangan,  dimana  data  yang diperoleh melalui wawancara, observasi atau pengamatan  yang  sudah  ditentukan  dalam catatan  lapangan,  dokumen,  gambar,  dan lain-lain  dipilah  serta  diambil  inti  dari  data tersebut untuk disesuaikan dengan keperluan penelitia,  reduksi  data  yang  dilakukan dengan jalan membuat abstraksi. Selanjutnya adalah menyusun dalam satuan- satuan.  Satuan  itu  dikategorikan  pada langkah berikutnya. Kategori-kategori dilakukan  sambil  membuat  penandaan
Menetapkan janji
mengenai layanan yang akan disampaikan
Penyampaian layanan sesuai janji Membuat proses layanan yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan STRATEGI CUSTOMER SISTEM SDM
( coding ) yang akhirnya mengadakan pemeriksaan  kembali  keabsahan  hingga  ke tahap  penafsiran  data.  tahap  selanjutnya adalah  menyajikan  data  yang  diperoleh  dan pada  akhirnya  dihasilkan  suatu  kesimpulan, seperti analisis data yang dilakukan terhadap proses pendataan tenaga honorer.
Secara  visual,  langkah-langkah  analisis data  dapat  disajikan  dalam  gambar  model interaktif berikut:
Gambar 3.1. Model interaktif
Sumber : (Miles dan Huberman, 1992 : 20)
HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Pembahasan Persepsi Pengguna Layanan  Angkutan  Jasa  Kereta  Api oleh  PT.  Kereta  Api    Indonesia (Persero)    Divisi  Regional    III Palembang Provinsi Sumatera Selatan a. Tangible
Tangible atau  berwujud  merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi Penyediaan loket  pelayanan  merupakan  salah  satu bentuk  berwujud  ( tangible )  yang  menjadi salah  satu  input  persepsi  para  pihak penerima layanan ketika ingin menggunakan jasa angkutan. Menurut Tjiptono  (1996:56)  atribut-atribut  yang  ada dalam  kualitas  pelayanan  publik  antara  lain
kenyamanan  dalam  memperoleh  pelayanan, berkaitan  dengan  lokasi,  ruang  tempat pelayanan,  tempat  parkir,  ketersediaan informasi, dan atribut pendukung pelayanan lainnya  seperti  ruang  tunggu  ber  AC, kebersihan, dan lain-lain.
Pada  satu  sisi,  kemudahan  fasilitas  ini tentu diharapkan oleh setiap   pengguna jasa Kereta  Api  yang  menggunakan  fasilitas layanan  angkutan  jasa  Kereta  Api    ;  dan pada sisi lainnya, kemudahan ini tentu dapat dijadikan  salah  satu  bentuk  komitmen penyedia  layanan.  Karena  itu,  kualitas pelayanan akan terbangun dengan sendirinya apabila  pihak  penyelenggara  pelayanan memiliki  komitmen  yang  kuat  untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
Ketika warga masyarakat menggunakan fasilitas  layanan  angkutan  jasa  Kereta  Api tidak dalam jumlah yang banyak,
penyediaan  loket  tersebut  mungkin  tidak bermasalah. Namun ketika warga
masyarakat  yang  menggunakan  fasilitas layanan angkutan jasa Kereta Api    menjadi banyak,  maka  yang  tampak  adalah  bahwa penyediaan loket untuk para yang menggunakan  fasilitas  layanan  angkutan jasa  Kereta  Api  menjadi  hal  yang  perlu mendapat  perhatian  khusus  dari  pimpinan Administrasi    PT.  Kereta  Api    Indonesia (Persero)    Divisi  Regional  III  Palembang Provinsi Sumatera Selatan. Idealnya, Kantor dapat menyelenggarakan suatu pola pelayanan  terdiri  atas  beberapa  jenis pelayanan  yang  bernilai  penting  bagi perkembangan, kebutuhan dan permasalahan masyarakat. Pola pelayanan tersebut dilaksanakan dengan menyediakan beberapa loket untuk mendapat pelayanan.
Saya  melihat  penyediaan  loket  sudah tertata  rapi,  akan  tetapi  kadang-kadang loket  yang  digunakan  tidak  sepenuhnya difungsikan, sehingga akan menimbulkan  penumpukan  penumpang untuk mengantri membeli tiket, jika ada keluhan  baru  direspon  oleh  petugas
Pengump ulan data Penyaji an data Reduks i data Kesimpulan- kesimpulan: Penarikan/Verifi kasi
(Wawancara  dengan  penumpang  pada Tanggal 27 Mei  2020).
Dengan  demikian  loket  akan      menjadi tidak  optimal  jika  hanya  dibuka  satu  atau dua  saja  loketnya.  Ditambah  dengan pengaturan antri   yang terkesan apa adanya, maka  penyediaan      loket    yang  apa  adanya itu  menimbulkan  persepsi  yang  kurang memuaskan pihak penerima layanan.  Sudah baik,  Cuma  sayangnya    persediaanya  masih kurang  jika  penumpang  banyak  yang  akan menggunakan  jasa  Kereta  Api (Wawancara dengan    penumpang  pada  Tanggal  3  Juni 2020).
Jika persepsi masyarakat sudah sedemikian  kritis  terhadap  penampilan kinerja  administrasi  Kereta  Api  yang bertugas melayani masyarakat, maka dengan sendirinya  persepsi  masyarakat  terhadap kinerja  pelayanan    jasa  Kereta  Api  tanjung api-api menjadi semakin jauh dari harapannya.
Dengan adanya loket ini kita sudah agak terbantu  karena  semua  diproses  melalui loket  ini,  jadi  kita  tidak  perlu  lagi  bolak balik kesetiap meja atau bagian yang terkait dengan  menggunakan  fasilitas  layanan angkutan  jasa  pelabuhan  ( Wawancara  dengan penumpang  pada Tanggal 3 Juni 2020).
Keluhan  pihak  penerima  layanan  itu tidak  hanya  terkait  dengan  penyediaan fasilitas  fisik  ( tangible )  namun  terkait  juga dengan  sikap  para  petugas  pelayanan. Bagaimana keluhan pihak penerima layanan, terungkap dari informan berikut.
Dengan adanya loket pelayanan memang  sudah  sangat  membantu  bagi menggunakan fasilitas layanan angkutan  jasa  pelabuhan,  namun  yang disayangkan  loket  belum  berfungsi dengan  baik  karena  petugas  yang menunggu  loket  terkadang  tidak  berada ditempat, sehingga kita harus menunggu (Wawancara  dengan    penumpang    pada Tanggal 5 Juni 2020).
Kinerja  pelayanan  yang  diberikan  oleh
PT. Kereta  Api  Indonesia (Persero)  Divisi Regional  III Palembang  sudah memuaskan, walaupun  ada  juga  yang  kurang  di  mata masyarakat  pengguna  jasa  PT.  Kereta    Api Indonesia  (Persero)    Divisi  Regional    III Palembang.    Karena  itu  pihak    PT.  Kereta Api    Indonesia  (Persero)    Divisi  Regional III  Palembang  telah  menyiapkan  petugas kebersihan.  Sudah  menjadi  rahasia  umum bahwa  untuk  mendapat  pelayanan  yang mudah  dan  lancar  di  lingkungan  birokrasi diperlukan  “biaya  pelicin”  yang  besarnya relatif.
Untuk sebagian warga masyarakat uang pelicin ini mungkin sudah dianggap menjadi kebiasaan aparatur, karena begitulah maunya  aparatur  biokrasi.  Namun  tentu tidak semua warga masyarakat bisa menerima  kenyataan  ini.  Warga  yang  tidak menerima  kenyataan  seperti  ini  tidak  hanya mengeluhkan  pengenaan  biaya  di  luar ketentuan;  namun  mengeluhkan  hal  lainnya seperti  yang  dikemukakan  oleh  informan bahwa  kebersihan di Kereta Api  yang perlu menjadi  perhatian  PT.  Kereta    Api Indonesia  (Persero)    Divisi  Regional    III Palembang,  walaupun  seluruh  pelayanan Kereta Api  berbeda tergantung jenis Kereta Api  nya,  karena  banyak  Kereta  Api    yang tidak  sama  bagusnya  dan  kebersihannya, tergantung  jenis  Kereta  Api  ( Wawancara dengan staf  pegawai 29 Mei 2020).
Disamping  itu  perlunya    disiplin  kerja petugas  agaknya  masih  mewarnai  kinerja birokrasi pelayanan. Keluhan yang sama pun terungkap  dari  informan  yang  mengatakan “Loketnya  memang  ada  tetapi  saya  sangat kecewa  sewaktu  saya  datang  dulu  untuk antri  dalam  menggunakan  fasilitas  layanan angkutan  jasa  Kereta  Api    pegawainya  ada akan tetapi sering tutup, dan mempersilahkan  ke  loket  lain.”  ( Wawancara dengan  masyarakat  Tanggal 7 Juni 2020).
Harapan  yang  demikian  itu  akan teraktualisasi  secara  efektif  bila  pihak penyedia layanan memang memiliki komitmen  untuk  memberikan  yang  terbaik
kepada  pihak  penerima  layanan.  Namun kenyataan  menunjukkan  bahwa  komitmen memberikan  yang  terbaik  kepada  pihak penerima layanan ini belum menjadi ukuran dan  norma  kerja  aparatur  birokrasi  yang terbiasa  ingin  dilayani;  bukan  melayani. Karena  itu,  kinerja  aparatur  birokrasi pelayanan  pun  sering  mendapat  sorotan publik.
Loket memang ada tapi kurang pengunaanya  karena  sering  petugas tidak  berada  di  loket  ini  dan  agar  tidak menungu  terlalu  lama  tetap  saja  untuk antri pembelian tiket. Seharusnya fungsi loket  pelayanan  itu  lebih  diberdayakan agar  setiap  orang  yang  dapat  antri dengan  tidak  berdesakan  (Wawancara dengan    penumpang    Tanggal  17  Juni 2020)
Loket  pelayanan  tidak  hanya  harus difungsikan  sebagaimana  mestinya;  namun harus juga mencerminkan bagaimana prosedur pelayanan itu diberlakukan. Artinya, penyediaan fasilitas fisik ( tangible ) dengan  aturan  harus  pararel  dan  tidak menimbulkan kebingunan di pihak penerima layanan. Tidak pararelnya prosedur pelayanan  dan  sarana  pelayanan  ini  sering ditemukan di lingkungan birokrasi pelayanan b. Pelayanan yang Bersifat
Responsiveness
Menurut  Zeithml  et.al. responsiveness atau respon adalah kesediaan untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan layanan  yang  cepat.  Kesediaan  yang dimaksud  tentu  tidak  kesediaan  yang dilakukan  secara  sadar  dan  tidak  karena merasa  terpaksa.  Respon  yang  didasarkan pada  kesadaran  dan  tanggungjawab  untuk memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada pihak penerima layanan.
Untuk  respon  memang  harus  diakui sangat  baik,  karena  pegawai  kalau  kita  ada keluhan mereka langsung membantu
(Wawancara dengan  penumpang  Tanggal 3 Juni 2020).
Membantu  pihak  penerima  layanan yang  mengeluh  atas  kinerja  pelayanan  yang diterima  adalah  benar.  Tetapi  akan  lebih benar  lagi  jika  kinerja  pelayanan  itu  tidak sampai  menimbulkan  keluhan  di  kalangan penerima layanan seperti yang dikemukakan informan berikut :
Respon  sangat  baik,  karena  bila  kita mendapat  keluhan  mereka  bersedia membantu  apalagi  menyangkut  dengan masalah  pelayanan  jasa  pelabuhanj tanjung  api-api  (Wawancara  dengan pengguna angkutan pada Tanggal 6 Juni 2020).
c. Pelayanan yang Menyangkut Assurance
Menurut Zeitamahl et.al. assurance atau Jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan  dan  kemampuan  mereka  untuk menyampaikan  kepercayaan  dan  keyakinan. Pada  Pelayanan  di  PT  Kereta  Api,  lagi-lagi keterbatasan  sarana  pelayanan  dikeluhkan oleh  pihak  penerima  layanan.  Betapapun bagusnya  kinerja  petugas  pelayanan,  jika pelaksanaan  tugas  pelayanan  itu  tidak ditunjang dengan penyediaan sarana pelayanan  yang  memadai,  pada  akhirnya kinerja  petugas  pelayanan  tersebut  akan terkendala.  Karena  itu,  penyediaan  sarana pelayanan seperti komputer perlu dipertimbangkan secara cermat, agar kinerja pelayanan  menjadi  lebih  mudah  dan  lancar serta  efektif  dan  efisien  dalam  memenuhi kebutuha pihak penerima layanan.
Dilihat secara keseluruhan
kemampuan  petugas  dalam  melayani para  penumpang    cukup  baik  mereka cukup  kooperatif  kepada  orang  yang datang untuk membeli tiket penyeberangan,  mereka  juga  bekerja cukup  professional  dan  terlihat  saling bekerja  sama  antar  petugas.  Namun jika  dilihat  dari  individu  petugas  itu
sendiri masih kurang karena kemampuan  petugas  satu  dengan lainnya  juga  berbeda  (Wawancara dengan    penumpang  pada  Tanggal  2 Juni 2020).
d. Pelayanan yang Menyangkut
Emphaty
Menurut  Zeithml  et.al. empathy atau empati adalah kepedulian, perhatian individual  petugas  pelayanan  terhadap pelanggan. Kepedulian, perhatian individual petugas
pelayanan ini
dapat memperlancarteknis pelayanan. Untuk
meningkatkan kinerja pelayanan  publik  yang  semakin  berkualitas diperlukan  persiapan  dan  kesiapan  petugas pelayanan.  Mengacu  padahal  ini  seorang informan  mengatakan  “ Untuk  kesiapan petugas  kami  selalu  siap  melaksanakan tugas  yang  sudah  dibebankan  kepada kami.”
Untuk  kesiapan  petugas  kami  selalu siap  melaksanakan  tugas  yang  sudah dibebankan  kepada  kami.    Untuk  kesiapan petugas  belum  maksimal  disamping  sering terlambat  masuk  kantor  dimana  terkadang orang yang menunggu sudah banyak mereka baru  tiba.    Untuk  petugas  saya  rasa  mereka selalu  siap  dalam  melaksanakan  tugas  yang sudah  diberikan  kepada  mereka,  tidak  ada pegawai  yang  tidak  siap  memang  ada pegawai  yang  kurang  sigap  dan  cerdas  tapi itukan  relative,  pada  umumnya  semua petugas siap untuk melaksanakan tugas.
Kalau  untuk  kesiapan  petugas  memang sudah terlihat karena itu semua menyangkut pekerjaannya  sebagai  petugas  pelayanan. Kesiapan  petugas  pelayanan  merupakan perwujudan  dari  tanggungjawab  petugas  itu sendiri  dalam  melaksanakan  tugas  dan melayani,  namun  demikian  tetap  saja  ada petugas yang ternyata kurang disiplin seperti waktu  kedatangan  Kereta  Api    penumpang, namun  harapannya  itu  ya  tinggal  harapan karena  masalah  kesiapan  petugas  dan
berbagai  kendala  yang  dihadapi  mereka tetap harus menunggu waktu lepas jangkar.
Namun  jika  dilihat  dari  kesiapan petugas  secara  individu,  ya  ada  saja  yang kurang  karena  tidak  semua  petugas  cukup bisa  diandalkan  pada  satu  bidang  pekerjaan saja  atau  ada  petugas  yang  siap  dalam bidang  tententu  namun  pada  bidang  lainnya dia  kelihatan  tidak  siap,  terutama  yang tampak  sangat  jelas  terlihat  adalah  kesiapan petugas dalam menggunakan peralatan kerja seperti  komputer.  Kesiapan  petugas  dalam hal  ini  memang  sangat  jelas  bahwa  petugas tidak  sepenuhnya  memiliki  kesiapan  dalam melayani,  tapi  yang namanya sebuah sistem jadi  mereka  bekerja  menurut  sistem  kerja sesuai bidangnya masing-masing.
e. Pelayanan yang
Menyangkut Reliability Menurut  Zeithml  et/al  Reliability    atau keandalan adalah kemampuan untuk melakukan  layanan  yang  dijanjikan  dan akurat.  Dengan  demikian  keandalan  pihak penyedia layanan berkorelasi dengan kualitas pelayanan. Garvin (dalam Nasution, 2001:16) mendefinisikan kualitas itu sebagai ”suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau  melebihi  harapan  pelanggan  atau konsumen”.
Kualitas  atau  mutu  jasa  pelayanan publik  merupakan  suatu  bentuk  penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan ukuran yang  berlaku  di  tempat  produk  tersebut diadakan  dan  penyampaiannya  setidaknya sama  dengan  yang  diinginkan  atau  yang diharapkan oleh konsumen.
Dalam konteks inilah keandalan petugas  pelayanan  menjadi  penting  untuk dikedepankan, terlebih lagi keandalan petugas  pelayanan  publik  memperoleh penerimaan  negara  bukan  pajak  dari  para penerima layanan, keandalan tersebut menjadi lebih penting lagi.
Seperti  sudah  saya  utarakan  bahwa tingkat  pendidikan  pegawai  saya  masih sangat rendah
sehingga untuk mengoperasionalkan  komputer  saja  tidak bisa, jadi penyelesaiannya sangat tergantung kepada  saya  sebagai  kepala  Seksi  dan  juga merangkap  sebagai  tukang  ketik,  hahaha. (wawancara dengan kepala seksi, 2020)
Sama halnya dengan kemampuan petugas,  kehandalan  individu  juga  kurang handal dalam memberikan pelayanan seperti  yang  sangat  terlihat  jelas  adalah kehandalan individu petuas dalam pengoperasioan komputer yang bisa dikatakan  tidak  handal  karena  tidak  semua petugas yang ada disini bisa menggunakannya. Saya kira itulah mengapa jika secara individu petugas pelayanan disini kurang  handal  karena  untuk  pengoperasian komputer  yang  ada  hanya  mengandalkan satu  petugas  saja  padahalnya  komputer  itu sudah  menjadi  barang  yang  jamak  di  era serba digital ini, maka sudah sepantasnyalah setiap  petugas  disini  harus  handal  terhadap hal  itu  (Wawancara  dengan    masyarakat pada Tanggal 12  Juni 2012).
Kalau kita mau jujur memang pelayanan  belum  maksimal  diberikan  oleh PT. Kereta  Api  Indonesia (Persero)  Divisi Regional    III  Palembang,  dimana  ruang tunggu  panas,  tempat  shalat  kurang  bersih. Tapi  saya  juga  merasakan  keramahan pegawai   dan siap membantu itu merupakan langkah  yang  bagus  dan  bisa  menutupi kekurangan  yang  lain  (Wawancara  Petugas Kereta Api, 27 Mei 2020).
2. Persepsi  Pelayanan  yang  berkualitas Pengguna  Layanan  Angkutan  Jasa Kereta  Api  oleh  PT.  Kereta    Api Indonesia  (Persero)    Divisi  Regional III Palembang.
Adapun  hasil  dari  pembahasan  di  atas akan diuraikan sebagai berikut :
1) Persepsi  Pelayanan  yang  berkualitas melalui dimensi
Tangible
atau
Berwujud. Ketika warga masyarakat menggunakan fasilitas  layanan  angkutan  jasa  Kereta  Api tidak dalam jumlah yang banyak, penyediaan  loket  tersebut  mungkin  tidak bermasalah. Namun ketika warga masyarakat  yang  menggunakan  fasilitas layanan angkutan jasa Kereta Api    menjadi banyak,  maka  yang  tampak  adalah  bahwa penyediaan loket untuk para yang menggunakan  fasilitas  layanan  angkutan jasa  Kereta  Api        menjadi  hal  yang  perlu mendapat  perhatian  khusus  dari  pimpinan PT. Kereta  Api  Indonesia (Persero)  Divisi Regional    III  Palembang.  Idealnya,  Kantor dapat menyelenggarakan suatu pola pelayanan      terdiri  atas  beberapa  jenis pelayanan  yang  bernilai  penting  bagi perkembangan, kebutuhan dan permasalahan masyarakat. Pola pelayanan tersebut dilaksanakan dengan menyediakan beberapa loket untuk   mendapat pelayanan.
Jika persepsi masyarakat sudah sedemikian  kritis  terhadap  penampilan kinerja  administrasi  Kereta  Api    yang bertugas melayani masyarakat, maka dengan sendirinya  persepsi  masyarakat  terhadap kinerja  pelayanan    jasa  Kereta  Api menjadi  semakin  jauh  dari  harapannya. Dengan  adanya  loket  ini  kita  sudah  agak terbantu  karena  semua  diproses  melalui loket  ini,  jadi  kita  tidak  perlu  lagi  bolak balik kesetiap meja atau bagian yang terkait dengan  menggunakan  fasilitas  layanan angkutan  jasa  pelabuhan.  Secara  formal penyediaan  loket  pelayanan  memang  sudah disediakan. Tetapi persoalannya tidak cukup hanya  penyediaan  loket  pelayanan  secara fisik  saja;  bagaimana  penataan  loket pelayanan  dan  bagaimana  kinerja  petugas loket pelayanan pun menjadi penting setelah aturan  penyediaan  loket  pelayanan  itu dikeluarkan.
2) Persepsi  Pelayanan  yang  berkualitas melalui dimensi Reliability atau keandalan Reliability    atau  keandalan  adalah kemampuan  untuk  melakukan  layanan  yang dijanjikan dan akurat, dari hasil pembahasan yang  telah  diuraikan  dapat  dilihat  bahwa analisis  faktor  penentu  kualitas  pelayanan di  dapat  suatu  temuan  penelitian,  yaitu lemahnya reliability atau kemampuan untuk melakukan  layanan  yang  dijanjikan  dan akurat oleh petugas pelayanan yang terungkap  dari  indikator  respon  petugas terhadap keluhan penerima layanan, indikator  respon  petugas  terhadap  kritikan penerima  layanan,  dan  indikator  respon petugas terhadap kesulitan penerima layanan.
Lemahnya  respon  petugas  terhadap keluhan penerima layanan berkenaan dengan fasilitas  pelayanan  dan  kinerja  petugas pelayanan  yang  dianggap  belum  sesuai dengan harapan penerima layanan; dan oleh sebab  itu  kinerja  pelayanan      dianggap kurang  berkualitas.  Lemahnya    respon petugas  terhadap  kritikan  penerima  layanan tidak  hanya  karena  aparatur  birokrasi enggan  diungkap  kelemahan  kinerjanya namun dikarenakan juga oleh masih kuatnya budaya  organisasi  dan  budaya  lokal  yang secara  kultural  telah  memposisikan  aparatur birokrasi  sebagai  “penguasa”  yang  merasa berada  pada  strata  sosial  yang  lebih  tinggi dari kebanyakan warga masyarakat.
3) Persepsi  Pelayanan  yang  berkualitas melalui dimensi Responsiveness Wajar bila ada pihak menerima layanan
menuntut haknya untuk mendapat pelayanan
yang sebaik-baiknya. Pelayanan yang sebaik-baiknya  itu  tentu  menurut  harapan pihak  penerima  layanan;  bukan  menurut pihak  penyedia  layanan.  Hak  mendapat layanan  yang  sebaik-baiknya  merupakan konsekuensi logis dari dipenuhinya kewajiban  pihak  penerima  layanan  atas
layanan  yang  diterimanya  dari  pihak penyedia  layanan.  Dalam  konteks  inilah maka setiap aparatur penyelenggara pelayanan publik harus memiliki pemahaman yang jelas terhadap konsekuensi pelaksanaan  tugasnya  dalam  memenuhi  hak atau  harapan  pihak  penerima  layanan. Terlebih  bila  pelayanan  yang  dimaksud termasuk  jenis  pelayanan  yang  menghasilan pendapatan  melalui  penggunaan  layanan pengguna  angkutan  jasa  Kereta  Api,  maka dengan sendirinya kepuasan pihak penerima layanan harus dijadikan tolok ukur keberhasilan  membangun  kinerja  pelayanan publik.  Jadi,  apapun  alasannya,  tidak  benar kalau  ada  aparatur  yang  mengabaikan  hak penerima layanan, yaitu mendapat pelayanan  yang  sebaik-baiknya  menurut harapannya.  Dengan  demikian  ada  upaya untuk menyikapi, mengatasi atau mengantisipasi  keluhan  pihak  penerima layanan.  Namun  kualitas  pelayanan  yang prima  tentu  tidak  sampai  menimbulkan keluhan di pihak penerima layanan.
Untuk  respon  memang  harus  diakui sangat  baik,  karena  pegawai  kalau  kita  ada keluhan mereka langsung membantu. Membantu  pihak  penerima  layanan  yang mengeluh  atas  kinerja  pelayanan  yang diterima  adalah  benar.  Tetapi  akan  lebih benar  lagi  jika  kinerja  pelayanan  itu  tidak sampai  menimbulkan  keluhan  di  kalangan penerima  layanan,  yang  tidak  optimal  ini antara  lain  terungkap  dari  kelemahan responsiveness para  petugas  pelayanan dalam  menyikapi,  mengatasi  dan  sekaligus mengantisipasi keluhan, kritikan dan kesulitan pihak penerima layanan.
4) Persepsi  Pelayanan  yang  berkualitas melalui  dimensi    Assurance  atau
Jaminan
Pelayanan  yang  berkualitas  melalui dimensi    Assurance  atau  Jaminan  adalah melalui kesopanan petugas serta kemampuan  petugas  untuk  menyakinkan
pengguna  layanan,  Tidak  mudah  memberi jaminan  pelayanan  yang  meyakinkan  pihak penerima layanan. Ada sejumlah persyaratan yang  harus  dipenuhi  oleh  pihak  penyedia layanan untuk mengembangkan suatu konsep  pelayanan  publik  yang  dapat meyakinkan  pihak  penerima  layanan,  dan selaras  dengan  penerapan  prinsip-prinsip good governance .
Akan  tetapi  kemampuan  dan  potensi dalam  diri  seseorang  berbeda,  oleh  karena itu  kemampuan  yang  dimilikinya  perlu dikembangkan  dari  aspek  pengetahuan, keterampilan,  dan  kepribadiannya  melalui pembinaan  yang  terarah  dan  terus  menerus guna  tercapainya  penyelenggaraan  tugas- tugas  yang  diembannya.  Dengan  demikian kelancaran  teknis  pelayanan  menjadi  lebih baik. Hal inilah yang perlu diterapkan dalam penyelenggaraan  pelayanan  Angkutan  Jasa Kereta  Api    Persepsi  Pengguna  Layanan Angkutan  Jasa  Kereta  Api  oleh  PT.  Kereta Api    Indonesia  (Persero)    Divisi  Regional III Palembang. Tujuannya adalah agar teknis pelayanan menjadi lebih mudah dan lancar.
Pada  kenyataan  di  lapangan  masih adanya petugas yang ada di PT. Kereta  Api Indonesia  (Persero)    Divisi  Regional    III Palembang      bermental  penguasa,  birokrasi yang  berbelit-belit,  dan  masih  adanya praktek-praktek  aparat  yang  melakukan KKN  (Korupsi,  Kolusi  dan  Nepotisme),  hal ini terlihat pada saat antrian kendaraan yang akan memasuki Kereta Api  jika ingin cepat harus melakukan pendekatan kepada petugas agar kendaraannya segera berangkat.
5) Persepsi  Pelayanan  yang  berkualitas melalui dimensi Emphaty Dimensi emphaty atau  kepedulian, perhatian petugas pelayanan kepada pengguna layanan angkutan jasa Kereta Api. Dari  hasil  pengamatan  masih  terdapat pandangan  negatif  terhadap  cara  bekerja oknum petugas Kereta Api dalam memberikan  pelayanan  kepada  pengguna
layanan,  seperti  kemampuannya  dalam menunjukkan  pelayanan  yang  prima.  Masih ada  okunum  petugas  yang      menganut  gaya feodal,  maka  yang  terjadi  adalah  bahwa petugas    tersebut  cenderung  bersikap  minta dilayani dan bukan melayani. Jika fenomena ini terus berlangsung terutama pada unit-unit kerja yang ada di PT. Kereta  Api  Indonesia (Persero)    Divisi  Regional    III,  maka  salah satu  konsekuensinya  adalah  menurunnya kualitas pelayanan, dimana pengguna layanan  merasa  kurang  emphaty  kepada petugas  yang  ada  di  PT.  Kereta    Api Indonesia  (Persero)    Divisi  Regional    III Palembang,  namun  dari  sekian  banyak kekurangan-kekurangan tersebut masih banyak petugas  yang berlaku adil, jujur dan berdedikasi tinggi seperti pengaturan antrian yang telah baik, pengaturan muatan di dalam Kereta  Api    yang  telah  baik  dan  pelayanan infromasi yang baik.

## KESIMPULAN
1. Persepsi  layanan  Angkutan  Jasa  Kereta Api  oleh  PT.  Kereta    Api    Indonesia (Persero)    Divisi  Regional    III Palembang,  dari            dimensi tangible , rendahnya  Persepsi  layanan  Angkutan Jasa  Kereta  Api  oleh  PT.  Kereta    Api Indonesia (Persero)  Divisi Regional  III Palembang    terungkap  dari  indikator penyediaan  loket  pelayanan,  indikator penyediaan ruang tunggu, dan indikator jumlah  petugas  pelayanan yang  belum sepenuhnya  memenuhi  harapan  pihak penerima  layanan.  Dalam  dimensi reliability , rendahnya   Persepsi layanan Angkutan  Jasa  Kereta  Api  oleh  PT. Kereta  Api  Indonesia (Persero)  Divisi Regional  III Palembang.
2. Dalam dimensi responsiveness, rendahnya kualitas pelayanan
terungkap dari indikator respon petugas terhadap  keluhan  penerima  layanan, indikator  respon  petugas  terhadap kritikan penerima layanan dan indikator
respon petugas terhadap  kesulitan penerima layanan yang belum
sepenuhnya  memenuhi  harapan  pihak penerima  layanan.  Dalam  dimensi Assurance, rendahnya
kualitas pelayanan      terungkap  dari  indikator kemampuan  petugas  dalam  melayani, indikator  kelancaran  teknis  pelayanan dan indikator ketepatan waktu pelayanan  yang  belum  sepenuhnya memenuhi  harapan  pihak  penerima layanan.  Dalam  dimensi emphaty , rendahnya    Persepsi layanan Angkutan Jasa  Kereta  Api  oleh  PT.  Kereta    Api Indonesia (Persero)  Divisi Regional  III Palembang  terungkap  dari  indikator kesiapan  petugas  pelayanan,  indikator perhatian  petugas  pelayanan,    dan indikator  kepedulian  petugas  pelayanan terhadap  keluhan  penerima  layanan yang  belum  sepenuhnya  memenuhi harapan  pihak  penerima  layanan  yaitu para  pengguna  jasa  angkutan  Kereta Api      oleh  PT.  Kereta    Api    Indonesia (Persero)    Divisi  Regional    III Palembang.

## DAFTAR PUSTAKA
Alport,  G.W.  1935. Attitude ,  dalam  C. Murchison.A  Hanbook  of  Social Psycology. New York: Worcester.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Manajemen: Analysis,  Planning,  implementation, and  Control  9th  Edition,  Prentice Hall International, Int, New Yersey
Mar’at,  1991.  Sikap Manusia  Perubahan Serta Pengukurannya . Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nasution,  M.  N.  2001. Manajemen  Mutu Terpadu (Total Quality Management) . Jakarta: Ghalia Indonesia Rangkuti, Freddy, 2002. Teknik Pengukuran dan Strategi Meningkatkan Kepuasan  Pelanggan .  Jakarta  :
Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan . Jakarta:  Pustaka Pelajar. Robins, Stephen, P. 2003. Perilaku
Organisasi Konsep, Kontroversi dan
Aplikasi .  (Edisi  Bahasa  Indonesia). Jilid I. Jakarta: Indeks.
Robbins,  Stephen  P. Perilaku  Organisasi . Jilid I. Jakarta: PT Indeks Kelompok Garmedia.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 1996. Total Quality Management .
Yogyakarta: Andi Ofset.
Zeithaml.  Valarie,  A,  Parasuraman,  A  and Berry.  Leonard.  1990. Delivering Quality Service : Balancing Customer perceptions and
Expectations .  The  Free  Press  : Adivision of Macmillan. Inc.

## Dokumen
Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2007 tentang Perkeretaapian Indonesia
Peraturan  Pemerintah  Nomor  69  Tahun 1998  tentang  Prasarana  dan  Sarana Kereta Api
Syarat-Syarat  Dan  Tarif  Angkutan  Kereta Api Penumpang STP Bagian 1 Edisi 2012
Undang-Undang  Nomor  23  Tahun  2007 tentang Perkeretaapian Indonesia