## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BAGIAN ADMINISTRASI DAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI STIE MANDALA JEMBER
Amien Pudjanarso STIE Mandala Jember amien@stie-mandala.ac.id

## ABSTRACT
This research aims to know the effect  of the quality  of service that includes physical evidence,responsiveness,reliability,assurance,and empathy to wards the satisfaction of the student in STIE Mandala Jember.
This type of correlational study aims to find the effect of simultaneous,partial as well as the most dominant variable.The population in this research as many as239 college students and research on a sample of 40 students.  Data collected with the question form and analyzed by Multiple Linear regression analysis.Based on the results of the analysis are simultaneously influence is evidenced by the hypothesis test is done,the F test the value of F=23.151,while the value of F table=2.49.Being partially showed variable    physical evidence and the low responsiveness  of services provent ot count lower or less than t table ie 1.69092.  And proved to be the most dominant variable empathy with t count most not ably 2,581.That is a need to increase the quality of  services, the better implementation  of service quality dimensions,the higher the student satisfaction, and viceversa.
Keywords:physicalevidence,reliability,responsiveness,assuredness,empathy,and student satisfaction.

## I. PENDAHULUAN
Tuntutan terhadap Perguruan  Tinggi pada dewasa ini bukan hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan yang diukur secara akademis,melainkan keseluruhan aspek penunjang disamping Perguruan Tinggi harus mampu membuktikan kualitas yang tinggi yang didukung oleh akuntabilitas yang ada melalui dukungan dari semua bagian yang  ada  termasuk karyawan yang t e r l i b a t   l a n g s u n g dalam perguruan tinggi tersebut,termasuk Bagian Administrasi dan Akademik kemahasiswaan.
Bagian  Administrasi  dan  Akademik kemahasiswaan secara umum merupakan bagian dari perguruan tinggi yang mencakup segala sesuatu yang  berkaitan dengan administrasi dan komunikasi antara mahasiswa dengan pimpinan Perguruan Tinggi.
Pengukuran keberhasilan suatu perguruan tinggi lebih banyak ditentukan  oleh penilaian mahasiswa tentang kualitas pelayanan pendidikan yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi dengan segala unsur yang berada dalam lingkungan internalnya dan
eksternal akan saling berinteraksi yang mana akan mempengaruhi  keberhasilan suatu lembaga perguruan tinggi
Melihat besarnya intensitas Bagian  Administrasi  dan  Akademik kemahasiswaan bersinggungan langsung dengan mahasiswa yang merupakan  konsumen  perguruan tinggi,sudah tentu Bagian Administrasi dan Akademik bidang kemahasiswaan senantiasa meningkatkan mutu pelayanannya  untuk menjaga kepuasan mahasiswa sehingga  bisa menimbulkan loyalitas mahasiswa terhadap perguruan tinggi.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa
Jasa merupakan suatu  kinerja  penampilan, tidak  berwujud    dan cepat hilang,lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki,serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.Jasa itu sebagai deeds(tindakan,prosedur,aktivitas);proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible.
Berbagai riset  dan literatur manajemen mengungkapkan  bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran,yaitu tidak berwujud (intangibility),tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi(variability),dan tidak tahan lama(perishability) (Kotler,2005).

## Kualitas Jasa/ Pelayanan
Menurut Tjiptono(2005), kualitas merupakan sebuah katayang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang  harus dikerjakan  sebaik-baiknya.  Aplikasi  kualitas  sebagai sifat dari  penampilan    produk (jasa) atau  kinerja merupakan  bagian utama strategi perusahaan  dalam rangka meraih keunggulan yang  berkesinambungan,  baik sebagai pemimpin pasar atau pun sebagai strategi untuk terus tumbuh.Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa,manusia,proses,dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan(Tjiptono, 2005).
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses  penyampaian jasa dari sipemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.
Dalam    konsep  kualitas  pelayanan Parasuraman, et.all,    1990  dalam  Tjiptono (2005)menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (servive quality)yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu.
a. Tangibles(bukti fisik) yaitu kemampuan perusahaan menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana  prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
b. Reliability(kehandalan)yaitu kemampuan perusahaan  untuk memberikan pelayanan sesuai yang  dijanjikan secara akuratdan terpercaya.Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan,sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Assurance(keterjaminan)yaitu pengetahuan,kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan.Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi(communication),kredibilitas(credibility),keamanan(security),
kompetensi(competence), dan sopan santun(courtesy).
d.Responseveness (daya tanggap)yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
e. Empathy(empati) yaitu    perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

## KepuasanKonsumen/ Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi  unsur  penting dalam strategi pemasaran. Evaluasi pelanggan tentang pengalamannya dalam membeli dan mengkonsumsi produk atau jasa akan menghasilkan tingkat kepuasan tertentu. Tingkat kepuasan yang tinggi akan memberikan  kontribusi   positif  bagi perusahaan,(DanangSunyoto,2012).
Tjiptono mengungkapkan bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil(outcome)  sama atau melampaui  harapan pelanggan. Sedangkan    ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Harapan-harapan  pelangganakan terus berkembang dari waktu ke waktu  seiring dengan  semakin  banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman  pelanggan. Pada gilirannya,semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan(Tjiptono).

## KerangkaKonseptual
Gambar 1 : Kerangka Konseptual
Keterangan
: Variabel Independen
: Variabel Dependen
: Pengaruh Parsial
: Pengaruh Simultan

## Lokasi Penelitian
Penelitian dilaksanakan di STIE Mandala Jember yang  beralamat di Jalan Sumatera nomer118-120 Jember.
Bukti Physik (X1) Ketersediaan ruangan,kerapian staff dan pimpinan BAAK
Kehandalan (X2) Kemudahan Komunikasi Kemudahan Administrasi
Daya Tanggap(X3) Kecepatan dan Ketepatan Layanan Kesediaan membantu Mahasiswa
Keterjaminan(X4) Kompetensi staff dan Pimpinan BAAK Keramahan dan Kesopanan staff dan Pimpinan BAAK
Empati(X5) Kemauan memahami kebutuhan Mahasiswa Kemauan memberi motivasi Mahasiswa
KEPUASAN
MAHASISWA (Y)

## Rancangan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah jenis penelitian korelasional.Tujuan penelitian korelasional adalah  untuk mendeteksi sejauhmana variasi-variasi  pada suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi  pada satu atau lebih faktor lain yang berdasarkan pada koefisienkorelasi.

## Metode Pengumpulan Data
Kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara memberi  seperangkat  pertanyaan  atau  pernyataan tertulis  kepada  responden  untuk dijawab (Sugiyono,2013: 142).

## Populasi dan Sampel Penelitian
Menurut Sugiyono(2005),  populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai  karakteristik tertentu yang  ditetapkan  oleh  peneliti untuk dipelajari dan kemudianditarik kesimpulan.Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa aktif STIE Mandala Jembe rreguler pagi angkatan 2014 sampai 2016 yang masih aktif sampai tahun 2017 dan dirasa sudah pernah menerima pelayanan dari bidang kemahasiswaan secara keseluruhan.
Sample adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiriatas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi (Uma Sekaran; 2006).
Sampling (UmaSekaran;2006 )memberikan pedoman penentuan besarnya sampel penelitian,yaitu:jumlah sampel lebih besar dari 30 dan lebih kecil dari 500 telah mencukupi untuk    semua penelitian.Mengingat  keterbatasan  waktu,maka dalam penelitian ini menggunakan    sampel  sebanyak  40  orang responden mahasiswa aktif angkatan  2014,  2015  dan  2016 dengan  Teknik  pengambilan  sampel (sampling) menggunakan Stratified proporsional  purposive sampling (UmaSekaran;2006).
Stratified sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan cara  pemisahan dengan stratifikasinya.Dari sekian banyaknya jumlah mahasiswa aktif STIE Mandala Jember dipisahkan sesuai stratifikas angkatan dan program studi.

## III. METODE ANALISIS

## Uji Instrumen
1.Uji Validitas
Uji validitas yaitu alat analisis yang digunakan   untuk menguji sah atau tidaknya suatu kuesioner.  Uji validitas dapat dilakukan dengan menghitung  korelasi antar masing-masing pertanyaan atau variabel.

## 2Uji Reliabiltas
Uji reliabilitas yaitu merupakan suatu nilai yang menunjukan  konsistensi  suatu alat pengukur    didalam mengukur gejala yang sama.  Uji reliabilitas  digunakan untuk menguji keajegan hasil pengukuran  kuesioner yang erat  hubungannya dengan masalah kepercayaan.Suatu taraf uji dikatakan mempunyai taraf kepercayaan bila uji tersebut memberikan hasil yang tepat.

## Uji Asumsi Klasik
Uji Asumsi  Klasik yaitu untuk menguji agar model analisis regresi yang digunakan dapat menjadi penaksiran yang baik dan tidak bias.

## 1.Uji Multikolinearitas
Pada mulanya multikoleniaritas berarti adanya hubungan linear yang  sempurna atau pasti,diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan model regresi. Uji Multikolonieritas    bertujuan  untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara  variabel independen.Model regresi yang  baik seharusnya tidak terjad korelasi antara variabel independen. Pengukuran  besarnya multikolonieritas dapat diketahui dengan cara melihat nilai tolerance pada Collinearity Statistic jika nilai>0,10, maka tidak terjadi multikolonieritas.Juga dilihat nilai VIF(Variance InflationFactor)jika<10,maka tidak terjadi multikolonieritas(DjalalNachrowi:2002).

## 2.Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastisitas  bertujuan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dan residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap,maka disebut homokedastisitas  dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Salah satu cara yang igunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai variabel dependen dengan residualnya(DjalalNachrowi:2002).

## 3.Uji Normalitas
Uji Normalitas  bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,  variabel dependen dan  variabel independen  keduanya mempunyai  distribusi  normal atau tidak.Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.Cara untuk menguji normalitas adalah dengan melihat titik pada sumbu diagonal dari grafik(DjalalNachrowi:2002).

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis ini digunakan  untuk mengetahui adanya  pengaruh  variabel yang ditentukan terhadap kepuasan mahasiswa.

## Uji Hipotesis
1.Uji F(simultan)
Uji ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya  hubungan  secara bersama- sama(simultan)variabel independen terhadap variabel dependen. Selain itu juga digunakan untuk mengetahui segnifikansi faktor-faktor  variabel independen bersama- sama terhadap variabel dependen.
2.Uji t (parsial)
Yaitu uji yang digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen secara sendiri(parsial).

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Gambaran Umum Responden
Penelitian mengenai kualitas pelayanan  kemahasiswaan ini dilakukan pada kepuasan  konsumen yang  dalam hal ini adalah mahasiswa,mahasiswa yang bersinggungan langsung dengan pelayanan kemahasiswaan pada STIE Mandala Jember.Pencarian  data dilakukan dengan  menyebarkan  40 kuesioner kepada para mahasiswa yang sudah dilakukan  pengelompokan  sesuai strata masing-masing angkatan.
1. Deskripsi jumlah responden berdasarkan jenis kelamin
Jumlah responden laki-laki  sebanyak 22(55%) dan lebih  banyak  dibandingkan responden perempuan yaitu sebanyak 18(45%).(Lampiran 1/Tabel 1)
Deskripsi Hasil Tanggapan Responden
Deskripsi Variabel Bukti Fisik (X 1 )
1. Tanggapan responden terhadap ketersediaan ruangan bidang kemahasiswaan  untuk konsultasi dan komunikasi.
Dari pertanyaan tentang ketersediaan ruangan bidang kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,17,5% menyatakan  baik,37,5% menyatakan cukup baik,40% menyatakan kurang baik,dan sisanya 5% menyatakan tidak baik.(Lampiran 2/Tabel 2)
2. Tanggapan
responden terkait      dengan tingkat      keberadaan      pimpinan kemahasiswaan dan staff pada ruangan untuk komunikasi dan konsultasi.
Dari pertanyaan tentang tingkat  keberadaan pimpinan dan staff bidang kemahasiswaan dari 40 respondenyang ada,17,5% menyatakan baik,47,5% menyatakan cukup baik,35% menyatakan kurang baik(Lampiran 3/Tabel 3).
3.  Tanggapan responden terhadap penilaian penampilan dari pimpinan bidang kemahasiswaan.
Dari pertanyaan tentang penampilan  pimpinan bidang  kemahasiswaan  dari 40 responden yang ada,2,5% menyatakan  sangat baik,32,5% menyatakan baik,47,5% menyatakan cukup baik,15% menyatakan kurang baik,dan sisanya 2,5% menyatakan tidakbaik(Lampiran 4/Tabel 4).
4. Tanggapan responden terhadap  penilaian penampilan  dari  staff  bidang kemahasiswaan.
Dari pertanyaan tentang penampilan staff bidang kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,2% menyatakan sangat  baik,35% menyatakan baik,55% menyatakan cukup baik,dan 5% menyatakan kurang baik(Lampran 5/Tabel 5).
Deskripsi Variabel Kehandalan (X 2 )
1.    Tanggapan responden terkait  kemudahan  untuk  berkomunikasi  dengan  pimpinan atau staff bidang kemahasiswaan.
Dari pertanyaan tentang kemudahan berkomunikasi bidang kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,2% menyatakan sangat baik,30% menyatakan baik,32,5% menyatakan cukupbaik,27,5% menyatakan kurang baik,dan sisanya 5% menyatakan tidak baik.(Lampiran 6/Tabel 6)
2. Tanggapan responden terkait  kemudahan untuk  berkonsultasi  dengan pimpinan atau staff bidang kemahasiswaan.
Dari pertanyaan tentang kemudahan  berkonsultasi bidang kemahasiswaan dari 40 responden yang ada, 5% menyatakan  sangat baik,27,5% menyatakan baik,35% menyatakan cukup baik,30% menyatakan kurang baik,dan sisanya 2,5% menyatakan tidak baik.(Lampiran 7/Tabel 7)
3. Tanggapan responden terhadap emudahan prosedur pelayanan pengurusan beasiswa oleh bidang kemahasiswaan.
Dari pertanyaan tentang pelayanan  pengurusan beasiswa oleh  bidang kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,  5% menyatakan sangat baik,22,5% menyatakan baik,30% menyatakan cukupbaik,35% menyatakan kurang baik,dan sisanya7,5% menyatakan tidak baik.(Lampiran 8/Tabel 8)
4. Tanggapan responden terhadap kemudahan prosedur pelayanan pengurusan progam kreatifitas(PKM)dan Hibah Kopertis
Dari pertanyaan tentang prosedur PKM oleh bidang  kemahasiswaan  dari 40 responden yang ada,5% menyatakan  sangat baik,27,5% menyatakan baik,35% menyatakan cukup baik,22,5% menyatakan kurang baik,dan sisanya10% menyatakan tidak baik.(Lampiran 9/Tabel 9)
5.  Tanggapan responden terhadap kemudahan prosedur pelayanan administrasi organisasi intra kampus(UKM,HMJ,dll)oleh bidang kemahasiswaan.
Dari pertanyaan tentang pelayanan administrasi organisasi intra kampus oleh bidang kemahasiswaan  dari  40 responden yang ada,5% menyatakan sangat baik,15% menyatakan baik,17,5% menyatakan cukup baik,40% menyatakan kurang baik,dan sisanya 22,5% menyatakan tidak baik.(Lampiran 10/Tabel 10)
Deskripsi Variabel Keterjaminan(X 3 )
1.  Tanggapan responden mengenai  kualitas  /  kompetensi  pimpinan  bidang kemahasiswaan.
Dari pertanyaan tentang kualitas dan kompetensi pimpinan bidang kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,2,5% menyatakan sangat baik,25% menyatakan baik,42,5% menyatakan cukup baik,22,5% menyatakan kurang baik,dan sisanya7,5% menyatakan tidak baik.(Lampiran 11/Tabel 11)
2. Tanggapan responden mengenai kualitas /kompetensi  staff bidang kemahasiswaan.
Dari pertanyaan tentang kualitas dan kompetensi staff bidang kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,2,5% menyatakan sangat baik,15% menyatakan baik,50%
menyatakan cukup baik,30% menyatakan kurang baik,dan sisanya2,5% menyatakan tidak baik.(Lampiran 12/Tabel 12)
3. Tanggapan responden terhadap keramahan serta kesopanan pimpinan kemahasiswaan
Dari pertanyaan tentang keramahan  serta kesopanan impinan bidang kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,10% menyatakan angat baik,25% menyatakan baik,35% menyatakan cukup baik,27,5% menyatakan kurang baik,dan sisanya 2,5% menyatakan tidak baik.(Lampiran 13/Tabel 13)
4.    Tanggapan responden terhadap      keramahan      serta kesopanan staff kemahasiswaan.
Dari pertanyaan tentang keramahan  serta kesopanan  staff bidang kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,5% menyatakan sangat baik,17,5% menyatakan baik,55% menyatakan cukup baik,15% menyatakan kurang baik,dan sisanya7,5% menyatakan tidak baik.(Lampiran 14/Tabel 14)
Deskripsi Variabel Daya Tanggap(X 4 )
1.  Tanggapan responden tentang kecepatan serta  ketepatan pimpinan bidang kemahasiswaan dalam memberikan pelayanan.
Dari pertanyaan tentang kecepatan serta ketepatan bidang kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,12,5% menyatakan baik,25% menyatakan cukup baik,52,5% menyatakan kurang  baik,  dan sisanya10% menyatakan tidak baik.(Lampiran 15/Tabel 15)
2.  Tanggapan responden tentang kecepatan  serta  ketepatan    staff    bidang kemahasiswaan dalam memberikan pelayanan.
Dari pertanyaan tentang kecepatan  serta ketepatan staff bidang  kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,2,5% menyatakan sangat baik,10% menyatakan baik,40% menyatakan cukup baik,45% menyatakan kurang baik,dan isanya2,5% menyatakan tidak baik.(Lampiran 16/Tabel 16)
3.    Tanggapan responden tentang kesiapsediaan  pimpinan      bidang  kemahasiswaan dalam membantu mahasiswa.
Dari pertanyaan tentang  kesiapsediaan pimpinan bidang kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,2,5% menyatakan sangat baik,40% menyatakan baik,40%
menyatakan cukup aik,15% menyatakan kurang baik,dan sisanya2,5% menyatakan tidak baik.(Lampiran 17/Tabel 17)
4.  Tanggapan responden tentang  kesiapsediaan  staff  bidang  kemahasiswaan  dalam membantu mahasiswa.
Dari pertanyaan tentang  kesiapsediaan staff bidang  kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,2,5% menyatakan sangat aik,7,5% menyatakan baik,55% menyatakan cukup baik,32,5% menyatakan kurang baik,dan sisanya2,5% menyatakan tidak baik.(Lampiran 18/Tabel 18)
Deskripsi Variabel Empati (X 5 )
1. Tanggapan responden mengenai    kemampuan    serta    kemauan    bidang kemahasiswaan dalam memahami keinginan serta kemauan mahasiswa.
Dari pertanyaan tentang kemauan  serta  kemampuan bidang  kemahasiswaan  dari  40 responden yang ada,  5% menyatakan sangat baik,2,5% menyatakan aik,27,5% menyatakan cukup baik,45% menyatakan kurang baik,dan sisanya20% menyatakan tidak baik. (Lampiran 19/Tabel 19)
2.  Tanggapan responden mengenai    kemampuan    serta    kemauan    bidang kemahasiswaan dalam berkomunikasi aktif dengan mahasiswa.
Dari pertanyaan tentang kemampuan    serta    kemauan    bidang  kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,2,5% menyatakan sangat baik,15% menyatakan baik,47,5% menyatakan cukup baik,27,5% menyatakan kurang baik,dan sisanya7,5% menyatakan tidak baik. .(Lampiran 20/Tabel 20)
3.  Tanggapan responden mengenai    kemampuan    serta    kemauan    bidang kemahasiswaan dalm memberikan motivasi kepada mahasiswa.
Dari pertanyaan tentang kemauan  serta kemampuan memberikan motivasi oleh bidang kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,5% menyatakan sangat baik,27,5% menyatakan baik,30% menyatakan cukup baik,30% menyatakan kurang baik,dan sisanya7,5% menyatakan tidak baik.(Lampiran 21/Tabel 21)

## Deskripsi Variabel Kepuasan Mahasiswa(Y)
1.Tanggapan responden mengenai kesesuaian kinerja pelayanan pimpinan kemahasiswaan dengan harapan mahasiswa.
Dari pertanyaan tentang kinerja pelayanan bidang kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,2,5% menyatakan sangat baik,12,5% menyatakan baik,37,5% menyatakan
cukup baik,27,5% menyatakan kurang baik,dan sisanya 20% menyatakan tidak baik.(Lampiran 22/Tabel 22)
2.Tanggapan responden mengenai    kesesuaian    kinerja    pelayanan staff kemahasiswaan dengan harapan mahasiswa.
Dari pertanyaan tentang kinerja  pelayanan staff bidang kemahasiswaan  dari 40 responden yang ada,2,5% menyatakan sangat baik,12,5% menyatakan baik,42,5% menyatakan cukup baik,32,5% menyatakan kurang baik,dan sisanya 10% menyatakan tidak baik.(Lampiran 23/Tabel 23)
3. Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan yang diberikan pimpinan bidang kemahasiswaan.
Dari pertanyaan tentang pelayanan yang diberikan pimpinan bidangkemahasiswaan dari 40 responden yang ada,2,5% menyatakan  sangat baik,17,5% menyatakan baik,32,5% menyatakan cukup baik,40% menyatakan kurang baik,dan sisanya7,5% menyatakan tidak baik.(Lampiran 24/Tabel 24)
4.  Tanggapan responden mengenai  kualitas  pelayanan yang  diberikan  staff  bidang kemahasiswaan.
Dari pertanyaan tentang pelayanan yang diberikan staff bidang kemahasiswaan dari 40 responden yang ada,2,5% menyatakan sangat baik,7,5% menyatakan baik,52,5% menyatakan cukup baik,27,5% menyatakan kurang baik,dan sisanya10% menyatakan tidak baik.(Lampiran 25/Tabel 25)
Uji Instrumen Data
a. Uji Validitas
Uji  validitas menggunakan teknik  korelasi product    moment dengan cara mengkorelasikan  skor masing-masing item  dengan  skor total. Instrumen  dapat dinyatakan valid atau tidak dengan cara membandingkan  nilai korelasi product moment(r hitung)dengan nilai r tabel pada taraf nyat a α=1% (0,01), jika nilai r hitung lebih besar(>)dari r tabel,maka instrumen dinyatakan valid.
Tabel 26. Hasil uji validitas.
Variabel Item/ pertanyaan Nilai r hitung Nilai r tabel Syarat Hasil/ Keterangan X1.1 0,699 Valid X1.2 0,758 Valid X1.3 0,775 Valid
X1. X1.4 0,757 0.3081 r hitung > r tabel Valid
X2.
X2.1 0,793
0.3081 r hitung > r tabel
Valid X2.2 0,899 Valid X2.3 0,807 Valid X2.4 0,883 Valid X2.5 0,854 Valid X3. X3.1 0,817
0.3081 r hitung > r tabel
Valid X3.2 0,799 Valid X3.3 0,778 Valid X3.4 0,705 Valid X4. X4.1 0,831 0.3081 r hitung > r tabel Valid X4.2 0,835 Valid X4.3 0,748 Valid X4.4 0,765 Valid X5. X5.1 0,876
0.3081 r hitung > r tabel Valid X5.2 0,911 Valid X5.3 0,900 Valid Y Y.1 0,840
0.3081 r hitung > r tabel Valid Y.2 0,888 Valid Y.3 0,862 Valid Y.4 0,901 Valid
Sumber : Lampiran3 Berdasarkan tabel  hasil  uji  validitas  dapat  diketahui  bahwa  semua indikator variabel Bukti fisik,Kehandalan,  Dayatanggap,Keterjaminan,  Empati dan Kepuasan mahasiswa dinyatakan valid karena nilai r hitung tiap- tiap item pertanyaan lebih besar dari r tabel, sehingga seluruh item pertanyaan dinyatakan valid.

## b. Uji Reliabilitas
Penelitian ini menggunakan uji reliabilitas dengan rumus koefisien alphacronbach (α )dan diproses melalui software  SPSS for windowsver17.Suatu instrumen  data penelitian dikatakan reliabel jika memberikan nilai alphacronbach lebih dari 0,60.Untuk lebih jelasnya hasil uji reliabilitas untuk variabel bukti fisik, kehandalan, keterjaminan,daya tanggap,empati,dan kepuasan mahasiswa.
Tabel 27. Hasil uji reliabilitas
Variabel Cronbach alpha Batas Kritis Keterangan Bukti Fisik (X1) 0,730 0.60 Reliabel Kehandalan (X2) 0,900 0.60 Reliabel Keterjaminan (X3) 0,774 0.60 Reliabel
Daya Tanggap (X4) 0,805 0.60 Reliabel Empati (X5) 0,873 0.60 Reliabel Kepuasan Mahasiswa (Y) 0,892 0.60 Reliabel
Sumber : Lampiran 4 Hasil uji reliabilitas memperoleh nila ialphacronbach lebih dari 0.60,jadi dapat dinyatakan bahwa semua variabel penelitian adalah reliabel(handal).

## Uji Asumsi Klasik

## 1.Uji Multikolinearitas
Model regresi yang baik  seharusnya tidak terjadi korelasi antara  variabel independen.Pengukuran besarnya multikolonieritas  dapat diketahui dengan cara melihat nilai tolerance pada Collinearity Statistic jika nilai>0,10,maka tidak terjadi multikolonieritas. Juga dilihat nilai VIF(Variance Inflation
Factor)jika<10,maka tidak terjadi multikolonieritas.
Tabel 28. Hasi Uji Multikolinearitas
Variabel Collinearity Statistic Keterangan Tollerance VIF Bukti Fisik (X1) 0.399 2.508 Bebas Multikolinearitas Kehandalan (X2) 0.453 2.207 Bebas Multikolinearitas Keterjaminan (X3) 0.330 3.029 Bebas Multikolinearitas Daya Tanggap (X4) 0.226 4.432 Bebas Multikolinearitas Empaty (X5) 0.378 2.649 Bebas Multikolinearitas
Berdasarkan  hasil uji multikolinearitas  pada tabel diatas antara variabel independen bukt ifisik,kehandalan,keterjaminan,daya tanggap, dan empaty tidak terjadi multikolinearitas,karena nilai tollerance masing-masing  variabel berada  diatas 0,1dan nilai VIF masing – masing variabel independen berada dibawah 10.

## 2.Uji Heterokedasitistas
Uji heterokedasitistas dimaksudkan  untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain.Jika variance dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain tetap, maka homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas.Model regresi yang  baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Deteksi ada tidaknya problem heterokedastisitas adalah dengan media grafik  scatteplot,apabila grafik membentuk pola khusus maka model terdapat heterokedastisitas. Tetapi, jika
tidak ada pola yang jelas, serta titik – titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Gambar 2.Hasil Uji Heterokedastisitas
Dari gambar diatas  dapat    dilihat    bahwa titik – titik    pada grafik tidak membentuk pola khusus dan juga titik – titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbuY,sehingga hasil ini memperlihatkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas.

## 3 Uji Normalitas
Uji Normalitas digunakan untuk menguji apakah data yang digunakan berdistribusi  normal atau tidak.Pengujian dilakuka dengan menggunakan kurva normalpropability  plot,dengan  ketentuan jika titik – titik pada grafik menyebar dan berhimpitan mengikuti sekitar garis  diagonal maka  data yang  digunakan  berdistribusi secara normal.
Gambar 3. Grafik Normal Propability Plot
Dari  gambar diatas bisa dilihat bahwa titik – titik pada  grafik menyebar dan berhimpitan mengikuti sekitar garis diagonal, maka dapat dipastikan bahwa data yang digunakan berdistribusi secara normal.

## 3 .Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan  untuk mengetahui  pengaruh antara variabel Bukti fisik(X 1 ),Kehandalan (X 2 )Daya Tanggap(X 3 ),  Keterjaminan(X 4 )dan empati(X 5 ) terhadap Kepuasan Mahasiswa(Y).Pada penelitian ini,dilakukan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan software SPSS for windows ver 17.
Tabel 29. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) X1 X2 X3 X4
X5
-1.010 1.470 -.687 .497 .032 .188 .022 .171 .865 .218 .090 .294 2.421 .021 .024 .164 .021 .147 .884 .404 .220 .315 1.831 .076 .432 .168 .343 2.581 .014 a. Dependent Variable: Y
Sumber : Lampiran 8 Dari hasil analisis regresi yang telah dilakukan untuk mengukur besarnya koefisien regresi dari variabel Bukti fisik(X 1 ),Kehandalan (X 2 )Daya Tanggap (X 3 ),Keterjaminan(X 4 )dan empati(X 5 )terhadap
Kepuasan Mahasiswa (Y)pada pelayanan  kemahasiswaan   di STIE  Mandala Jember.Adapun  persamaan regresinya adalah sebagai berikut.
Y= -1,010+0,032(X 1 )+0,218(X 2 )+0,024(X 3 )+0,404(X 4 )+0,432(X 5 )+e
Persamaan regresi diatas dapat dijelaskan seperti dibawah ini.
1.   Nilai konstanta
Nilai konstanta yang negatif menunjukan  bahwa jika variabel bebas yaitu Bukti fisik (X 1 ),Kehandalan(X 2 )Daya Tanggap (X 3 ),Keterjaminan (X 4 )dan
Empati(X 5 )bernilai nol(0)maka variabel terikat yaitu Kepuasan Mahasiswa (Y)mengalami penurunan senilai-1,010.
2. Bukti Fisik(X 1 )terhadap Kepuasan Mahasiswa(Y)
Nilai koefisien Bukti Fisik(X 1 ) mempunyai  nilai positif  senilai 0,032 yang artinya setiap  kenaikan   dari  variabel  bukti fisik,  sementara  variabel independen yang lain bernilai  nol(0),maka tingkat kepuasan mahasiswa akan mengalami peningkatan.
3.   Kehandalan(X 2 )terhadap Kepuasan Mahasiswa(Y)
Nilai koefisien Kehandalan (X 2 ) mempunyai nilai positif senilai 0,218 yang artinya setiap kenaikan dari variabel kehandalan,  sementara variabel independen yang lain bernilai  nol(0),maka tingkat kepuasan mahasiswa akan mengalami peningkatan.
4.   Daya Tanggap(X 3 )terhadap Kepuasan Mahasiswa(Y)
Nilai koefisien Daya Tanggap(X 3 )mempunyai nilai positif senilai 0,024 yang artinya setiap kenaikan dari variabel daya tanggap, sementara variabel independen yang lain bernilai  nol(0),maka tingkat kepuasan mahasiswa akan mengalami peningkatan.
5. Keterjaminan(X 4 )terhadap Kepuasan Mahasiswa(Y)
Nilai koefisien  Keterjaminan (X 4 ) mempunyai nilai positif  senilai 0,404 yang artinya setiap kenaikan dari variabel keterjaminan,  sementaravariabel independen yang lain bernilai  nol(0),maka tingkat kepuasan mahasiswa akan mengalami peningkatan.
6.   Empati (X 5 )terhadap Kepuasan Mahasiswa(Y)
Nilai  koefisien    Empati (X 5 ) mempunyai  nilai  positif    senilai  0,432 yang artinya setiap kenaikan  dari variabel empati,sementara variabel independen yang lain bersifat tetap,maka tingkat kepuasan mahasiswa akan mengalami peningkatan.

## 4.Uji Hipotesis
1.Uji F
Uji F dilakukan untuk membuktikan adanya pengaruh antara kualitas  pelayanan yang  dibuktikan    dengan  variabel Bukti Fisik,  Kehandalan,  Daya Tanggap, Keterjaminan,  dan  Empati terhadap  Kepuasan Mahasiswa  secara  simultan atau bersama-sama.
HipotesisPenelitian.
Ha :   Ada pengaruh secara simultan antara variabel Bukti F isik,Kehandalan, Daya
Tanggap,Keterjaminan,dan Empati terhadap Kepuasan Mahasiswa.
Ho:    Tidak ada  pengaruh secara  simultan antara    variabel Bukti Fisik, Kehandalan,Daya Tanggap,Keterjaminan,dan Empati terhadap  Kepuasan Mahasiswa.
Kriteria Pengujian Hipotesis Penelitian:
JikaF hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
JikaF hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Hasil analisis terhadap uji F dapat dilihat dari tabel berikut ini.
Tabel 30. Hasil Analisis Uji F
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression Residual Total 324.624 5 64.925 23.151 .000 a 95.351 34 2.804 419.975 39 a. Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4
b. Dependent Variable: Y Sumber : Lampiran 8 Dari tabel uji F diatas menunjukan bahwa nilai F hitung sebesar 23,151. Sedangkan nilai F tabel pada tabel F Distribusi untuk Df yang pertama yaitu 5 dan  Df yang kedua yaitu 34,ditemukan nilai F tabel sebesar 2,49. Nilai ini menunjukkan bahwa F hitung lebih besar dari pada F tabel yaitu 23,151>2,49, maka Ha diterima dan Ho ditolak.Bahwa ada pengaruh secara simultan antara variabe Bukti Fisik, Kehandalan,Daya Tanggap,Keterjaminan dan Empati terhadap Kepuasan Mahasiswa.

## 2.Uji t
Uji t dilakukan untuk membuktikan adanya pengaruh antara kualitas pelayanan yang dibuktikan    dengan  variabel Bukti fisik,  Kehandalan,  Daya tanggap,Keterjaminan dan Empati terhadap Kepuasan Mahasiswa secara parsial atau sendiri-sendiri.
Hipotesis Penelitian.
Ha:  Ada pengaruh secara parsial antara variabel Bukti F i s i k ,Kehandalan, Daya Tanggap,Keterjaminan,dan Empati terhadap Kepuasan Mahasiswa.
Ho:  Tidak ada    pengaruh    secara    parsial antara    variabel Bukti F isik,
Kehandalan,Daya Tanggap,Keterjaminan dan Empati terhadap  Kepuasan Mahasiswa.
Kriteria Pengujian Hipotesis Penelitian:
Jika t hitung >t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima
Jika t hitung <t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Tabel 31. Tabel Hasil Analisis Uji t
Variabel thitung ttabel Sig. Bukti fisik (X1) 0,171 1,69092 0,865 Kehandalan (X2) 2,421 0,021 Daya Tanggap (X3) 0,147 0,884 Keterjaminan (X4) 1,831 0,076 Empati (X5) 2,581 0,014 Sumber : Lampiran 8
Dari tabel diatas dapat dijelaskan masing-masing variabelnya sebagai berikut.
1. Bukti Fisik(X 1 )
Dari tabel diatas menunjukan bahwa nilai t hitung sebesar 0,171,sedangkan t tabel yang didapat adalah sebesar 1,69092. Nilai ini menunjukan bahwa nilai t hitung lebih kecil dibandingkan t tabel yaitu 0,171<1,69092,maka Ha ditolak  dan Ho diterima.Bahwa tidak ada pengaruh  signifikan  secara parsialvariabel  bukti fisik terhadap kepuasan mahasiswa.
2.    Kehandalan(X 2 )
Dari tabel diatas menunjukan bahwa nilai t hitung sebesar 2,421,sedangkan t tabel yang didapat adalah sebesar1,69092. Nilai ini menunjukan bahwa nilai t hitung lebih besar dibandingkan t tabel yaitu 2,421<1,69092, maka Ha diterima  dan Ho ditolak.Bahwa ada pengaruh secara parsial variabel kehandalan terhadap kepuasan mahasiswa.
3.   Daya Tanggap(X 3 )
Dari tabel diatas menunjukan bahwa nilai t hitung sebesar 0,147,sedangkan t tabel yang didapat adalah sebesar1,69092. Nilai ini menunjukan bahwa nilai t hitung lebih kecil dibandingkan t tabel yaitu 0,147<1,69092,maka Ha ditolak  dan Ho
diterima.Bahwa tidak ada pengaruh signifikan secara parsial variabel daya tanggap terhadap kepuasan mahasiswa.
4.   Keterjaminan(X 4 )
Dari tabel diatas menunjukan bahwa nilai t hitung sebesar 1,831,sedangkan t tabel yang didapat adalah sebesar 1,69092. Nilai ini menunjukan bahwa nilai t hitung lebih besar dibandingkan t tabel yaitu1,831  <1,69092,maka Ha diterima dan Ho ditolak.Bahwa ada pengaruh  secara parsial variabel keterjaminan terhadap kepuasan mahasiswa.
5.   Empati (X 5 )
Dari tabel diatas menunjukan bahwa nilai t hitung sebesar 2,581,sedangkan t tabel yang didapat adalah sebesar1,69092.  Nilai ini menunjukan bahwa nilai t hitung lebih besar dibandingkan t tabel yaitu 2,581  <1,69092,maka Ha diterima dan Ho ditolak.Bahwa ada pengaruh secara parsial variabel empati terhadap  kepuasan mahasiswa.

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan   pemaparan  dan  uraian  hasil analisis  dan interpretasi penelitian ini pada bab sebelumnya, dapat diambil beberapa kesimpulan antara lain.
1. Hipotesis pertama dalam penelitian ini dapat diterima,hasil analisis adalah memang ada pengaruh variabel dimensi  kualitas pelayanan meliputi bukti fisik(tangible),kehandalan(reliability),dayatanggap(responsiveness),
keterjaminan(assurance)dan empati (empathy)secara simultan terhadap variabel kepuasan mahasiswa atas  pelayanan yang diberikan bagian kemahasiswaan di STIE Mandala Jember.
2. Hipotesis kedua penelitian ini dapat dibuktikan bahwa variabel kehandalan (X 2 ), variabel keterjaminan(X 4 ) dan juga variabel empati(X 5 ) memiliki pengaruh yang signifikan masing-masing secara parsial.Sedangkan variabel bukti fisik(X 1 )dan variabel daya tanggap(X 3 ) tidak memiliki pengaruh yang segnifikan  secara parsial atau sendiri-sendiri terhadap kepuasan mahasiswa.Secara sendiri-sendiri mahasiswa STIE  Mandala Jember lebih cepat mendapatkan kepuasan atas
pelayanan bagian  kemahasiswaan    pada    dimensi    kehandalan,    keterjaminan serta empati dibanding dimensi bukti fisik dan juga daya tanggap.
3. Dari hipotesis terakhir atau ketiga penelitian ini ditemukan variabel empati(X 5 )yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan mahasiswa dibandingkan variabel lainnya.

## 5.2 Saran
.Secara umum lembaga STIE Mandala jembe rmelalui kebijakan pimpinan harus memberikan kontrol lebih terhadap bagiana dministrasi dan akademik kemahasiswaan dalam prosesnya memberikan pelayanan,karena dekatnya hubungan mahasiswa dengan bagian kemahasiswaan. Juga secara umum lembaga STIE Mandala Jember harus melakukan evaluasi kinerja pelayanan yang  diberikan oleh Bagian  Administrasi  dan Akademik kemahasiswaan juga bagian lain pada lembaga STIE Mandala Jember secara rutin dengan periode tertentu,yang tujuannya untuk bisa menjaga  kepercayaan mahasiswa juga kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diberikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Kotler,Philip.2005.Manajemen Pemasaran,Edisi Revisi,Jakarta: PT.Prenhallindo Nachrowi, NachrowiDjalal dan Usman Hardius. 2002. Penggunaan Teknik
Ekonometrika.Jakarta:RajagrafindoPersada.
Sekaran,Uma.2006.Research Methods or Business:Edisi empat.Jakarta:SalembaEmpat.
Sunyoto,Danang.2012.Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen.
Yogyakarta:CAPS.
Sugiyono.2005.Statistika Untuk Penelitian.Bandung:Alfabeta.
Sugiyono,2013.Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D,Bandung  : Alfabeta.
Tjiptono,Fandi.2005.Pemasaran Jasa.Yogyakarta:BPFE