Pengaruh E-Commerce Marketing Stimuli terhadap Trust ,
Customer Satisfaction , dan Customer Loyalty
The Effect of E-Commerce Marketing Stimuli on Trust, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty
Maraya Sakinah *) , Ignatius Heruwasto Universitas Indonesia, Indonesia
* e-mail korespondensi: marayasakinah@gmail.com

## Info Artikel

## Abstrak
Perilaku  konsumen  secara  konseptual  dimulai  dengan marketing  stimuli yang kemudian  berakhir  dengan  keputusan  pembelian.  Penelitian  ini  menganalisis pengaruh e-service  quality , reputation , web  design dan price ,  terhadap trust , customer satisfaction dan customer loyalty . Data survei dari 370 responden yang diperoleh  melalui  kuesioner online ,  selanjutnya  diolah  menggunakan structural equation  modelling (SEM).  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa e-service quality , trust , dan price berpengaruh terhadap customer satisfaction . Lebih jauh, apabila e-commerce dapat  merespons  keluhan  pelanggan  serta  memberikan pelayanan  yang  disesuaikan  secara personal untuk  memenuhi  kebutuhan pelanggan, maka akan tercipta kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Customer Loyalty, Customer Satisfaction , E-Commerce, Marketing Stimuli , Trust .
Riwayat Artikel : Diterima: 22 November 2023 Disetujui: 21 Januari 2024 Dipublikasikan: Mei 2024
Nomor DOI : 10.33059/jseb.v15i2.8946

## Cara Mensitasi :
Sakinah, M., & Heruwasto, I. (2024). Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust , customer satisfaction , dan customer loyalty . Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis , 15 (2), 258-271. DOI: 10.33059/jseb.v15i2.8946.

## Article Info

## Abstract
Consumer behavior conceptually begins with marketing stimuli which then ends with  purchasing  decisions.  This  research  analyzes  the  influence  of  e-service quality,  reputation,  web  design  and  price  on  trust,  customer  satisfaction  and customer loyalty. Survey data from 370 respondents obtained through an online questionnaire was then processed using structural equation modeling (SEM). The results  of  this  research  show  that  e-service  quality,  trust,  and  price  influence customer  satisfaction.  Furthermore,  if  e-commerce  can  respond  to  customer complaints  and provide  services  that  are  personally  tailored  to  meet  customer needs, customer satisfaction will be created.
Keywords : Customer  Loyalty,  Customer  Satisfaction , E-Commerce,  Marketing Stimuli , Trust.
Article History : Received: 22 November 2023 Accepted: 21 January 2024 Published: May 2024

## DOI Number :
10.33059/jseb.v15i2.8946

## How to Cite :
Sakinah, M., & Heruwasto, I. (2024). Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust , customer satisfaction , dan customer loyalty . Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis , 15 (2), 258-271. DOI: 10.33059/jseb.v15i2.8946.
P-ISSN 2089-1989 E-ISSN 2614-1523 Terakreditasi (SK No. 225/E/KPT/2022)
Sakinah, M., & Heruwasto, I. : Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust , customer satisfaction , dan customer loyalty . 259

## PENDAHULUAN
Perilaku  konsumen  telah  mengalami  perubahan  yang  luar  biasa  selama  pandemi  Covid-19 karena lockdown berkala  dan  jaga  jarak  sosial  wajib,  yang  menghasilkan  pembelian online yang meningkat. Situasi tersebut mendorong munculnya kebiasaan baru untuk beradaptasi dengan kondisi baru seperti memenuhi kebutuhan pokok melalui platform belanja online seperti e-commerce. Pembeli terikat  untuk  dengan  cepat  beralih  kepada  platform  e-commerce,  mendorong  bisnis  untuk  segera mengambil tindakan  (Ramadan et al ., 2023). Dalam  Pink (2021) disampaikan bahwa BI mencatat nilai  transaksi e-commerce ketika paruh pertama tahun 2021 tumbuh 63,36  persen dari awal tahun sebelumnya atau sebesar Rp. 186,75 triliun. Hanya saja, pertumbuhan tersebut didukung oleh keadaan mendesak sehingga terjadi perubahan perilaku konsumen.
Platform  belanja online atau  e-commerce  menempatkan e-service  quality terus  mengalami pengembangan  dalam  konteks  belanja  online,  termasuk  pada  dimensi service  quality itu  sendiri (Venkatakrishnan et al ., 2023). E-commerce menjadi subjek dalam penelitian ini karena merupakan platform  belanja online yang  dianggap  memiliki  produk  yang  paling  lengkap  dalam  membantu memenuhi  kebutuhan  masyarakat  Indonesia  pada  saat  pandemi  Covid-19  berlangsung,  yang  juga merupakan tempat terjadinya perubahan perilaku dalam upaya menyesuaikan fenomena yang terjadi. Dimensi service quality menjadi berbeda dan terus berkembang seiring perubahan waktu (Afrianto & Irwansyah, 2021).
Reputasi  perusahaan  adalah  citra  atau  persepsi  yang  dipersepsikan  oleh  pihak-pihak  terkait seperti konsumen, karyawan, pemegang saham, mitra bisnis, dan masyarakat umum terhadap suatu perusahaan,  dimana  hal  ini  mencakup  opini,  keyakinan,  dan  persepsi  terhadap  kualitas,  integritas, keandalan,  tanggungjawab  sosial,  produk  atau  layanan,  dan  perilaku  umum  perusahaan.  Reputasi perusahaan  dinilai  mampu  memberikan  rasa  kepercayaan  kepada  konsumen.  Meilatinova  (2021) menjelaskan bahwa pelanggan lebih percaya pada situs s-commerce jika mereka memiliki reputasi yang baik, sehingga perusahaan  bersangkutan harus meningkatkan dan mengelola reputasi mereka untuk mendapatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
Pentingnya  memperhatikan  estetika  di  dalam  desain  situs web telah  terbukti  mampu membangkitkan  respons  afektif  yang  positif  dan  meningkatkan  keseluruhan  kegunaan  sistem informasi  (Tumanggor et  al .,  2019).  Dalam  konteks  e-commerce,  penekanan  yang  diberikan  pada estetika dalam desain situs web menjadi faktor yang kritis dalam mempengaruhi emosi, persepsi, dan tindakan pelanggan atas situs web , serta meningkatkan pengalaman pengguna (Deng & Poole, 2012). Penelitian  ini  mendalami  dimensi e-service  quality dan  konsep  tambahan  yaitu  reputasi  sebagai pelengkap  proses  kognitif,  serta  melihat  bagaimana  kaitannya  dengan  kepercayaan,  kepuasan  dan loyalitas pelanggan yang belum banyak diteliti dalam konteks new-normal . Jumlah pelanggan yang membeli  secara online disini  telah  meningkat  secara  drastis  karena  fenomena  Covid-19.  Selain reputasi  yang  menjadi  pelengkap  proses  kognitif,  penelitian  ini  juga  menambahkan  pengaruh langsung kepercayaan atas loyalitas pelanggan sebagai kebaruan dalam penelitian ini (Laksmi, 2022).
Penelitian ini memberikan beberapa kontribusi yang penting dalam konteks literatur pemasaran. Berbeda  dengan  pendekatan  konvensional  yang  banyak  dilakukan  dengan  memfokuskan  pada masing-masing  dimensi e-service  quality ,  penelitian  ini  mengambil  pendekatan  yang  lebih  luas dengan  menganggapnya  sebagai  ukuran  keseluruhan.  Dimensi-dimensi  tersebut  memiliki  peran penting  dalam  membentuk e-service  quality .  Selain  itu,  masyarakat  Indonesia  dikenal  sebagai konsumen yang selektif dengan harga, sehingga penilaian puas atau tidaknya konsumen dihubungkan dengan harga yang merupakan faktor yang krusial dalam proses penjualan. Selain itu, penelitian ini
Sakinah, M., & Heruwasto, I. : Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust , customer satisfaction , dan customer loyalty . 260
mengisi celah penelitian yang masih jarang dieksplorasi dengan mengkaji peran web design dan trust sebagai  moderator  yang  menghubungkan  antara e-service  quality dan customer  satisfaction . Kontribusi penelitian ini sangat berarti dalam pengembangan studi mengenai service marketing .

## TELAAH LITERATUR
Terdapat enam dimensi kualitas e-service dalam penelitian ini yang sebagian besar merupakan adaptasi dari penelitian Venkatakrishnan et al . (2023). Dimensi tersebut adalah credibility/reliability , accessibility , responsiveness , ease of use , personalization , dan assurance . Penelitian terdahulu dari Collier & Bienstock (2006) menyampaikan terdapat perbedaan antara e- service quality dan service quality khususnya karena layanan online memiliki karakteristik unik yang tidak dimiliki oleh layanan offline , yang dapat mempengaruhi persepsi service quality itu sendiri. Kualitas dalam layanan yang diberikan secara positif mempengaruhi persepsi mereka terhadap kualitas hasil transaksi yang juga kemudian  mempengaruhi  evaluasi  kepuasan  pelanggan  (Khaliq,  2019).  Konseptualisasi e-service quality berfokus pada interaksi antara pelanggan dan situs web , yang diwakili dalam 12 dimensi dan beberapa dimensi diantaranya adalah functionality , ease of use , information accuracy , dan lain-lain (Collier  &  Bienstock,  2006).  Dimensi  lainnya  dalam e-service  quality seperti assurance dan accessibility juga merupakan poin penting, sehingga apabila perusahaan berkomitmen dan menjamin mengantarkan produk tepat waktu serta memberikan layanan yang tidak rumit  (Venkatakrishnan et al ., 2023). Dengan demikian, hipotesis pertama yang diusulkan adalah:
H1: E-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction .
Lebih jauh, kualitas desain sebuah website dari online shopping tidak diragukan lagi memiliki hubungan  signifikan  pada e-service  quality (Rita et  al .,  2019);  sedangkan  penelitian  Blut  (2016) menyampaikan bahwa desain situs web yang dapat berkontribusi pada e- service quality ditentukan tidak hanya oleh estetika situs web , tetapi juga kualitas informasi yang unggul, ketersediaan barang dagangan, ketersediaan sistem, dan lainnya. Hasil penelitian Rahi et al . (2020) mendukung argumen bahwa web  design mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  secara  signifikan.  Bagi  beberapa  negara berkembang,  tampilan  mungkin  merupakan  kebutuhan  yang  diperlukan  untuk  mendapatkan ketertarikan dari pelanggan sehingga merasa puas,  dengan didukung oleh kemudahan navigasi dan desain yang ramah pengguna. Terkadang meskipun desain pada situs web tidak menarik, pelanggan tetap  merasa  puas  karena  sudah  cukup  mendapatkan  produk  yang  diinginkan  dari  e-commerce. Penelitian  serupa  oleh  Sihaloho  (2023)  memperoleh web-design , e-services  quality ,  dan brand impression mempengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  pada  keputusan  pembelian.    Untuk  itu, penelitian ini menerapkan web design sebagai moderator antara kualitas pelayanan elektronik dengan kepuasan pengguna, sehingga pendalaman pertama dari hipotesis pertama yang diusulkan adalah: H1a: Web design memoderasi pengaruh interaksi antara e-service quality dan customer satisfaction .
Kepercayaan  yang  bertindak  sebagai  moderator  kedua  belum  banyak  ditemukan  khususnya dalam studi e-commerce di Indonesia, yang sebenarnya dapat mengubah kekuatan hubungan positif yang  mungkin  ditemukan.  Kepercayaan  adalah  variabel  penting  yang  mempengaruhi  kemauan ataupun tindakan pengguna e-commerce dalam mengadopsi belanja online secara live (Peiris et al ., 2015). Dalam industri layanan telekomunikasi seluler, dinilai perlu menekankan peran kepercayaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan memfasilitasi penciptaan nilai (Alkhurshan & Rjoub, 2020).  Hubungan  moderasi  ini  cukup  menarik  untuk  diteliti  lebih  lanjut,  ketika web  design mengubah  kekuatan  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  elektronik  dengan  kepuasan  pengguna,
Sakinah, M., & Heruwasto, I. : Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust , customer satisfaction , dan customer loyalty . 261
kemudian  muncul  kepercayaan  pelanggan  yang  ternyata  rendah,  maka  akan  seperti  apa  hasil  dari kemungkinan hubungan tersebut? Hasilnya mungkin akan berbeda dengan yang diperoleh penelitian milik  Venkatakrishnan et  al .  (2023).  Dengan  demikian,  pendalaman  kedua  dari  hipotesis  pertama yang diusulkan adalah:
H1b: Trust (moderator  ke  2)  memoderasi  pengaruh  interaksi  antara e-service  quality , web  design (moderator ke 1) dan customer satisfaction .
Penelitian terdahulu mengenai e-commerce telah diterapkan terhadap berbagai dimensi kualitas e-service dan  hubungannya  dengan  loyalitas  pembeli.  Dalam  konteks  pembelian online melalui ponsel pelanggan di Inggris, ditemukan bahwa mobile shopping service quality tidak berhubungan langsung  dengan  loyalitas,  namun  hubungan  tersebut  sepenuhnya  dapat  dimediasi  oleh customer satisfaction yang  mungkin  dapat  beralasan  bahwa  belanja  melalui  ponsel  dapat  menimbulkan kenikmatan dan kesenangan tersendiri bagi pelanggan (Omar et al ., 2021). Namun ketika menemukan assurance,  ease  of  use,  accessibility, dan credibility ,  pelanggan  akan  cenderung  menunjukkan loyalitas terhadap e-retailer (Venkatakrishnan et al ., 2023). Penelitian terdahulu oleh Saragih (2019) menemukan  bahwa e-service berpengaruh  signifikan  pada e-satisfaction dan e-loyality ,  kepuasan elektronik  berpengaruh  signifikan  pada  loyalitas  elektronik,  serta  kepuasan  elektronik  memediasi secara parsial antara e-service dan e-loyality . Penelitian lain oleh Wirapraja et al . (2021) menemukan bahwa kepuasan pelanggan dan tingkat kualitas layanan elektronik mempengaruhi secara positif dan signifikan atas loyalitas pengguna Go-Send. Ketika e- retailer menanggapi kekhawatiran dan keluhan pelanggannya, serta memberikan layanan secara individual untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka, maka sangat masuk akal jika pelanggan merasa puas.  Berbasis pemikiran ini, hipotesis kedua yang diusulkan adalah:
H2: E-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty .
Sebuah studi  tentang pengalaman berbelanja online dalam konteks e-commerce  yang pernah dilaksanakan di Vietnam menerangkan pembeli  yang  puas  secara positif  dan  signifikan  tergantung pada  keadilan  harga  (Marwiyah et  al .,  2023).  Harga  yang  adil  lebih  disukai  daripada  harga  yang rendah, karena melibatkan penilaian yang kompleks mengenai kewajaran, keadilan, atau penerimaan dari hasil dan proses ( Bolton et al ., 2002). Sedangkan dalam konteks penjualan produk di e-commerce secara live atau real-time tidak bergantung pada nilai harga; hal ini karena produk yang dijual melalui siaran langsung merupakan produk pilihan, sehingga sulit bagi pelanggan untuk melihat perbedaan nilai harga (Peiris et al ., 2015). Ketika konsumen merasa bahwa tidak dibebankan harga yang terlalu tinggi dan e-retailer dapat memberikan kualitas layanan yang baik, mereka cenderung memperoleh kepuasan (Venkatakrishnan et al ., 2023). Dengan demikian, hipotesis ketiga yang diusulkan adalah: H3: Price berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction .
Beberapa  penelitian  menyebutkan  bahwa website dengan  reputasi  yang  baik  menghasilkan kepercayaan konsumen,  dikarenakan  reputasi  memiliki  dampak  positif  pada  kepercayaan  vendor, dalam konteks e-commerce (Casaló et al ., 2007; Aparicio et al ., 2021). Studi lainnya juga mencatat bahwa  reputasi  berdampak  positif  dalam  menciptakan  kepercayaan  pengguna social  commerce , dengan argumen bahwa pelanggan lebih percaya pada situs social commerce apabila mereka memiliki reputasi yang baik (Lin et al ., 2019; Meilatinova, 2021). Pelanggan mempertimbangkan reputasi situs untuk menghindari risiko transaksi dan risiko lainnya, sehingga perusahaan situs social commerce meningkatkan  dan  mengelola  reputasi  mereka  di  lingkungan  komunitas  untuk  mendapatkan kepercayaan pelanggan. Atas dasar pemikiran ini, maka hipotesis keempat yang diusulkan adalah:
Sakinah, M., & Heruwasto, I. : Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust , customer satisfaction , dan customer loyalty . 262
H4: Reputation berpengaruh signifikan terhadap trust .
Beberapa  penelitian terdahulu  menemukan  adanya  pengaruh  kepercayaan  terhadap  kepuasan pelanggan  (Attar et  al .,  2021;  Faraoni et  al .,  2019;  Lee  &  Lin,  2005;  Uzir et  al .,  2021; Venkatakrishnan et al ., 2023), namun ada juga yang menemukan bahwa kepuasan justru mengarah pada  kepercayaan  (Kassim  &  Asiah  Abdullah,  2010;  Meilatinova,  2021). Pada industri e-retailer , kepercayaan diperoleh memiliki dampak positif  pada  kepuasan  pelanggan  (Venkatakrishnan et  al ., 2023),  sementara  studi  mengenai  e-commerce  di  Bangladesh  menemukan  bahwa  kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dalam pelayanan petugas home delivery  (Uzir et al .,  2021).  Penambahan  elemen  kepercayaan  di  dalam  penelitian  tersebut  terbukti  meningkatkan kemungkinan  memuaskan  pelanggan.  Penelitian  saat  ini  menggunakan  adaptasi  pengaruh trust terhadap customer  satisfaction ,  bukan  sebaliknya,  karena trust dianggap  sebagai  anteseden (Venkatakrishnan et al ., 2023). Kepercayaan dianggap sebagai faktor yang mempengaruhi keputusan membeli online , serta telah menjadi konsensus bahwa kepercayaan berperan lebih dominan daripada kepuasan,  terutama  dalam  konteks  e-commerce  (Faraoni et  al .,  2019).  Berdasarkan  argumen  ini, hipotesis kelima yang diusulkan adalah:
H5: Trust berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction .
Penelitian mengenai trust terhadap customer loyalty sudah banyak dilakukan dalam  berbagai jenis  industri.  Untuk  mencapai competitive  advantage yang  baik  dan  memiliki  daya  saing  bisnis, beberapa  studi  tersebut  mendapatkan  hasil  bahwa  kepercayaan  sangat  diperlukan  dalam mencapai loyalitas pelanggan (Alkhurshan & Rjoub, 2020). Dalam penelitian mengenai e-commerce itu sendiri pun menjelaskan adanya hubungan antara trust dan customer loyalty (Abumalloh et al ., 2020; Al- Adwan  &  Al-Horani,  2019;  Nofrizal et  al .,  2023).  Kepercayaan  dalam  pembelian online dapat ditingkatkan seperti dengan menjamin keamanan informasi, ketepatan barang diterima, serta upaya lainnya  untuk  dapat  mencapai  loyalitas  pelanggan.  Kepercayaan  merupakan  faktor  yang  menjadi penyebab  dari  loyalitas,  yaitu  keinginan  konsumen  untuk  berinteraksi  dengan  bisnis  e-commerce secara berkelanjutan (Rialti et al ., 2017). Jika seorang konsumen tidak memiliki kepercayaan pada e- commerce, dirinya cenderung tidak  melakukan  pembelian  ulang  di  masa  depan  meskipun  telah mengalami  pengalaman  yang  memuaskan  secara  keseluruhan  (Anderson  &  Srinivasan,  2003). Dengan demikian, hipotesis keenam yang diusulkan adalah:
H6: Trust berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty .
Kepuasan pelanggan adalah awal dari tercapainya loyalitas pelanggan. Penelitian  mengenai e- retailer menemukan  adanya  korelasi  positif  signifikan  antara  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan (Venkatakrishnan et  al .,  2023).  Ketidakpuasan  pelanggan  dengan e-service  quality juga  dapat menurunkan loyalitas terhadap e-retailer . Hasil itu juga mendukung beberapa penelitian sebelumnya (Abumalloh et  al .,  2020;  Al-Adwan  &  Al-Horani,  2019).  Temuan  ini  juga  dapat  berlaku  bagi perusahaan  yang  beroperasi  secara online maupun offline ,  seperti  studi  pada internet  banking di Pakistan  yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan menghasilkan loyalitas pelanggan  (Raza et al .,  2020). Selain itu, di sektor industri asuransi ditemukan juga bahwa efek  langsung  terkuat  pada loyalitas adalah berasal dari kepuasan pelanggan (Marcos & Coelho, 2022). Oleh karena itu, hipotesis ke tujuh yang diusulkan yaitu:
H7: Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty .
Sakinah, M., & Heruwasto, I. : Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust , customer satisfaction , dan customer loyalty . 263
Studi e-commerce mengenai e-fashion di Spanyol membahas lebih lanjut mengenai hubungan antara  ketiga  variabel  yang  dianalisis  dalam  penelitian  ini  (yaitu: customer  satisfaction , e-service quality ,  dan customer  loyalty ),  serta  pengaruhnya  terhadap  perilaku  konsumen  (Rodríguez et  al ., 2020).  Dimensi  kualitas e-service pada  studi  itu  dianggap  penting  oleh  pelanggan  dan  menjadi mekanisme  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Hasilnya  mengindikasikan e-service  quality berperan penting dalam memelihara e-loyalty karena e-satisfaction memiliki efek total mediasi, yaitu tidak adanya hubungan langsung yang berarti antara e-service quality dan e-loyalty (Rodríguez et al ., 2020). Penelitian lainnya mengenai e-retailer memperoleh hasil bahwa elemen e-service terhubung dengan  loyalitas  pelanggan melalui  kepuasan  pembeli (Venkatakrishnan et  al .,  2023;  Raza et  al ., 2020). Berdasarkan pemikiran yang telah dijabarkan, maka hipotesis ke delapan yang diusulkan yaitu: H8: E - satisfaction memediasi pengaruh antara E-service dan E-loyalty .

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan metode kuantitatif pada setiap hipotesis yang ada, yaitu pendekatan  ilmiah  yang  memanfaatkan  data  dalam  bentuk  angka  atau  nilai  numerik  untuk mengumpulkan, menganalisis, dan menarik kesimpulan dari informasi yang dikumpulkan (Gunawan, 2016). Penggunaan teknik cross-sectional diterapkan karena pengumpulan data dilakukan dalam satu waktu tertentu, dengan menggunakan kuesioner online .
Kuesioner  penelitian  ditujukan  kepada  pengguna  e-commerce  di  Indonesia  (Shopee  dan Tokopedia) yang aktif membeli melalui situs web dalam dua bulan terakhir. Sampel diambil dengan teknik convenience sampling yang melibatkan penggunaan responden yang "mudah dijangkau" oleh peneliti (Galloway, 2005). Menurut Alwi (2015), penelitian eksperimen dan komparatif memerlukan sampel  30  orang  untuk  setiap  kelompok  perbandingan.  Sebuah  kuesioner  yang  digunakan  dalam penelitian  sebelum  diolah  atau  identifikasi  lebih  lanjut,  harus  dilakukan pretest terlebih  dahulu (Malhotra,  2020).  Data  lapangan  sesungguhnya  yang  sudah  dikumpulkan,  selanjutnya  diolah menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan software LISREL.

## HASIL ANALISIS
Analisis model struktural dilakukan dengan dua cara, yaitu uji kecocokan keseluruhan model struktural,  dan  pengujian  hipotesis.  Pengaruh  langsung  atau  efek  langsung  digunakan  untuk menjawab  hipotesis  penelitian.  Hasil  pengujian  menggunakan  aplikasi  LISREL  secara  detail ditunjukkan dalam Tabel 1. Kriteria yang digunakan adalah jika nilai t-value ≥ 1,96 maka dinyatakan bahwa terdapat pengaruh  yang signifikan dari satu variabel latent eksogen terhadap variabel latent endogen atau bahwa hipotesis dapat diterima (Nasehudin, 2015).
Berdasarkan  hasil-hasil  yang  terangkum  dalam  Tabel  1  dan  dihubungkan  dengan  kriteria penilaian  yang  digunakan,  maka  diperoleh  bahwa  hipotesis  pertama  (H1),  hipotesis  kedua  (H2), hipotesis  ketiga  (H3),  hipotesis  keempat  (H4),  hipotesis  kelima  (H5),  hipotesis  keenam  (H6),  dan hipotesis  ketujuh  (H7).  Dengan  kata  lain,  berbasis  Tabel  1  dibuktikan  bahwa  terdapat  pengaruh langsung yang signifikan antara e-service terhadap customer satisfaction , antara e-service terhadap customer loyalty , antara price terhadap customer satisfaction , antara reputation terhadap trust , antara trust terhadap customer  satisfaction ,  antara trust terhadap customer  loyalty ,  serta  antara customer satisfaction terhadap customer loyalty . Lebih jauh, berdasarkan nilai koefisien yang diperoleh, hanya jalur trust yang berpengaruh secara negatif terhadap customer loyalty , sementara jalur-jalur pengaruh langsung yang lain memiliki arah positif.
Sakinah, M., & Heruwasto, I. : Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust , customer satisfaction , dan customer loyalty . 264

## Tabel 1. Hasil Uji Pengaruh Langsung
Pengaruh Langsung t-Value > 1,96 coefficients Hasil Uji
E-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction (H1) 4,47 0,33 Signifikan E-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty (H2) 4,76 0,37 Signifikan Price berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction (H3) 5,94 0,36 Signifikan Reputation berpengaruh signifikan terhadap trust (H4) 14,7 0,81 Signifikan Trust berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction (H5) 5,87 0,32 Signifikan Trust berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty (H6) -2,35 -0,16 Signifikan Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty (H7) 6,17 0,56 Signifikan Sumber: Data primer (diolah), 2023.

## Tabel 2. Hasil Uji Mediasi
Pengaruh Tidak Langsung (Mediasi) t-Value > 1,96 coefficients Hasil Uji
E - satisfaction memediasi pengaruh antara e-service dan e-loyalty (H8) 3,76 0,19 Signifikan Sumber: Data primer (diolah), 2023.

## Tabel 3. Hasil Uji Moderasi
Pengaruh Tidak Langsung (Moderasi) t-Value > 1,96 coefficients Hasil Uji
Web design memoderasi pengaruh interaksi antara e-service quality dan customer satisfaction (H1a) -1,40 -0,06 Tidak Signifikan
Trust memoderasi pengaruh interaksi antara e-service quality, web design dan customer satisfaction (H1b) -1,73 -0,04 Tidak Signifikan
Sumber: Data primer (diolah), 2023.
Berdasarkan  Tabel  2,  nilai indirect  effects atau  efek  tidak  langsung  dari e-service terhadap customer  loyalty melalui customer  satisfaction diperoleh  bersifat  positif  (koefisien  =  0,19)  dan signifikan dengan besaran absolut t-value 3,76 ≥ 1,96 (Nasehudin, 2015). Dengan demikian, hipotesis ke delapan (H8) dinyatakan terbukti. Pengaruh moderasi ini dinilai terjadi ketika adanya perubahan dalam hubungan antara dua variabel atau konstruk terkait akibat intervensi dari variabel atau konstruk ketiga, yaitu intervensi dari elemen-elemen web design serta customer trust .
Selanjutnya, Tabel 3 menunjukkan pengaruh moderasi dari web design terhadap interaksi antara e-service  quality dan customer  satisfaction adalah  bersifat  negatif  ( coefficients =  -0,06)  dan  tidak signifikan karena t-value -1,40 < 1,96 (Nasehudin, 2015). Demikian juga, pengaruh moderasi dari trust terhadap interaksi antara e-service quality , web design dan customer satisfaction adalah bersifat negatif ( coefficients = -0,04) dan tidak signifikan karena t-value -1,73 < 1,96.
Sakinah, M., & Heruwasto, I. : Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust , customer satisfaction , dan customer loyalty . 265

## Pembahasan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa e-service  quality mempengaruhi  secara  positif  dan signifikan terhadap customer satisfaction , sehingga hipotesis pertama diterima. Hasil ini menyatakan bahwa  apabila  kualitas  pelayanan  elektronik  e-commerce  bagus,  maka  kepuasan  pengguna meningkat.  Jika  dilihat  berdasarkan  dimensi ease  of  use memiliki  nilai  yang  paling  tinggi,  yang artinya  bila  e-commerce  ramah  pengguna  sehingga  pelanggan  merasa  mudah  menavigasi  untuk melihat  apa  yang  mereka  butuhkan.  Pengguna  akan  merasa  puas  apabila  pelayanannya  dapat menyediakan sesuai dengan preferensi individual, secara akurat, konsisten, dan handal (Wicaksono, 2015). Hasil temuan penelitian ini searah dengan studi milik Venkatakrishnan et al . (2023) serta Uzir et  al .  (2021),  dimana  jika  e-retailer  merespons  keluhan  dan  kekhawatiran  pelanggan  dengan memberikan  pelayanan  yang  disesuaikan  dan  personal  untuk  memenuhi  kebutuhan  mereka,  maka pelanggan akan merasa puas dengan layanan tersebut.
Hasil  penelitian  ini  juga  mengkonfirmasi  temuan  empiris  Ighomereho et  al .  (2022)  bahwa dimensi  yang  mempengaruhi  kualitas e-service secara  keseluruhan  adalah  keandalan,  keamanan, pemenuhan,  kemudahan  penggunaan,  dan  daya  tanggap.  Dimensi  kualitas  layanan  elektronik  ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi para manajer untuk mengevaluasi dan meningkatkan penyampaian  layanan  e-channel  mereka. E-service  quality dalam  penelitian ini merupakan tingkat kualitas  layanan  yang  diberikan  penyedia  jasa  layanan  e-commerce,  dan  menunjukkan  bahwa responden merasa e-service quality yang diberikan oleh e-commerce telah memenuhi dan mendukung dimensi e-service quality .
Hasil  pendalaman  pertama  pada  hipotesis  ke  satu  menemukan  bahwa  tidak  ada  pengaruh moderasi oleh web design terhadap pengaruh antara e-service quality dan customer satisfaction . Hasil ini  merupakan  temuan  baru  dibandingkan  yang  diperoleh  pada  penelitian  sebelumnya  milik Venkatakrishnan et  al .  (2023)  bahwa  pengujian  efek moderasi  yang  merupakan  sebuah  eksplorasi dan sejauh ini belum pernah diidentifikasi adanya penelitian lain yang serupa. Penemuan mengenai efek  moderasi  dari  desain  web  dalam  penelitian  ini  merupakan  tambahan  baru  bagi  penelitian penelitian  yang  sudah  ada  sebelumnya.  Para  peneliti  sebelumnya  telah  banyak  mengungkapkan dampak positif dari web design terhadap customer satisfaction ,  namun mereka  lebih  berfokus  pada pengaruh langsung (Venkatakrishnan et al ., 2023).
Hasil  pendalaman  selanjutnya  pada  hipotesis  ke  satu  menemukan  bahwa  tidak  terdapat pengaruh moderasi oleh trust yang mempengaruhi interaksi antara e-service quality dan web design pada customer satisfaction . Hasil ini berbeda dengan temuan penelitian Venkatakrishnan et al . (2023) sehingga memberikan perspektif baru terutama dari masyarakat Indonesia dengan karakteristik yang berbeda dengan karakteristik masyarakat di India. Temuan empiris mlik Venkatakrishnan et al . (2023) menjelaskan  bahwa trust mempengaruhi  interaksi  antara e-service dan web  design pada e- satisfaction, sehingga  dinyatakan  bahwa trust merupakan  moderator  yang  memperkuat  hubungan tersebut . Dengan  demikian  dimunculkan  argumen  bahwa  apabila  penelitian  mencoba  menguji pengaruh  langsung  oleh web  design terhadap customer  satisfaction, maka  pengaruh  moderasi  dari trust tidak diperlukan lagi, karena sudah terdapat hipotesis kelima pada penelitian ini yang menguji trust sebagai pengaruh langsung pada customer satisfaction .
Hasil  kedua  dari  penelitian  ini  menjelaskan  bahwa e-service  quality berpengaruh positif  dan signifikan  terhadap customer  loyalty , yang  berarti  tingginya  kualitas  pelayanan  e-commerce  akan meningkatkan  loyalitas  pengguna  e-commerce.  Hasil  penelitian  ini  juga  dapat  menyatakan  bahwa fasilitas situs web dalam melayani proses pembelian bisa secara langsung mempengaruhi pelanggan
Sakinah, M., & Heruwasto, I. : Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust , customer satisfaction , dan customer loyalty . 266
untuk  tetap  membeli  melalui  e-commerce,  serta  mengajak  orang  sekitar  untuk  menggunakan  juga (Setyowati  &  Suryoko,  2020).  Hasil  ini  menunjukkan  adanya  kesesuaian  dengan  penelitian sebelumnya oleh Venkatakrishnan et al . (2023), bahwa pelanggan cenderung menunjukkan loyalitas terhadap  e-commerce  ketika  mereka  menemukan  adanya  aspek-aspek  kemudahan  penggunaan, jaminan, kredibilitas, dan aksesibilitas. Hasil penelitian ini juga memperkuat temuan empiris lainnya seperti Kimathi & Zhang (2019) yang memperoleh bahwa norma subyektif dan pengalaman secara positif mempengaruhi manfaat dan kenyamanan penggunaan yang dirasakan. Selain itu, riset tersebut menemukan  bahwa  kecemasan  komputer  secara  positif  mempengaruhi  kegunaan,  kemudahan penggunaan  yang  dirasakan  serta  persepsi  manfaat  secara  positif  mempengaruhi  niat,  serta kemudahan secara positif mempengaruhi kegunaan yang dirasakan. Hasil riset lainnya milik Suhaily & Soelasih (2017b) menunjukkan pengaruh e-service pada kepuasan pembeli dan keinginan membeli ulang,  sedangkan  niat  beli  ulang  mempengaruhi  negatif.  Selanjutnya,  harga  tidak  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  tetapi  mempengaruhi  keinginan  membeli  ulang.  Dengan  demikian,  pengaruh oleh e-service dan experiential  marketing melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  mediator  tidak mempengaruhi keinginan pembelian ulang, sedangkan persepsi harga mempengaruhinya.
Hasil penelitian ketiga menemukan bahwa harga mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction , sehingga mendukung riset dari Venkatakrishnan et al . (2023) bahwa harga secara positif dan signifikan mempengaruhi kepuasan pengguna e- retailer . Berdasarkan hasil ini  dinyatakan  apabila  konsumen  menganggap  bahwa  e-commerce  menawarkan  harga  yang  wajar dan  memberikan  pelayanan  yang  baik,  mereka  cenderung  akan  merasa  puas.  Studi  lain  mengenai persepsi  harga  berargumen  bahwa  harga  dapat  dianggap  sebagai  biaya  yang  dibebankan  kepada konsumen  sebagai  bagian  dari  pengalaman,  atau  dapat  dikatakan  bahwa  harga  produk  memiliki potensi untuk berkontribusi dalam menciptakan pengalaman konsumen  (Yasri et al., 2020). Untuk melengkapi  penelitian  mengenai  variabel price ,  penelitian  ini  juga  menemukan  adanya  dampak positif  dan  signifikan  dari price pada customer  satisfaction .  Temuan  ini  karenanya  dapat  menjadi referensi dalam penelitian-penelitian mendatang.
Hasil penelitian berikutnya menyatakan reputation mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap trust ,  artinya  tingginya  nilai  reputasi  perusahaan  e-commerce  maka  dapat  meningkatkan kepercayaan pengguna e-commerce. Jika dilihat dari nilai factor loading dalam variabel reputation , indikator REP4 memiliki nilai yang paling tinggi, yang artinya situs e- commerce yang digunakan pelanggan memiliki citra publik yang baik, yang akhirnya dapat memberikan kepercayaan pelanggan yang tinggi. Temuan ini sesuai dengan hasil studi Meilatinova (2021) yang menemukan kepercayaan pelanggan terhadap situs social commerce lebih tinggi jika situs tersebut memiliki reputasi yang baik. Pelanggan online di Indonesia cenderung kurang percaya terhadap validitas e-commerce, terutama dalam transaksi pengiriman dan pembayaran (Syuhada & Gambett, 2013).
Penelitian lain milik Prayogo & Setyawan (2023) menunjukkan secara parsial, bahwa persepsi keandalan,  persepsi  reputasi,  dan  kepercayaan  terhadap  merek  mempengaruhi  secara  positif  dan signifikan atas loyalitas merek. Secara khusus, persepsi keandalan dan loyalitas merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan suatu merek; sementara persepsi keandalan dan persepsi reputasi  berpengaruh  pada  loyalitas  merek  melalui  kepercayaan  terhadap merek.  Penelitian  serupa oleh  Khan et  al .  (2022)  mengindikasikan  bahwa customer  relationship  management dan  reputasi perusahaan  berdampak  pada  loyalitas  pelanggan;  selain  itu,  kepuasan  pelanggan  secara  parsial memediasi  hubungan  antara  manajemen  hubungan  dengan  pelanggan,  reputasi  perusahaan,  dan loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu,  pelanggan  dinilai  mempertimbangkan  reputasi  situs  sebagai
Sakinah, M., & Heruwasto, I. : Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust , customer satisfaction , dan customer loyalty . 267
langkah  untuk  mengurangi  risiko  yang  mungkin  terjadi.  Dengan  demikian,  untuk  mendapatkan kepercayaan pelanggan, perusahaan yang mengoperasikan situs social commerce perlu meningkatkan dan mengelola reputasi mereka, baik di komunitas offline ataupun online (Meilatinova, 2021).
Hasil  pembuktian  atas  hipotesis  kelima  memperoleh  bahwa trust mempengaruhi customer satisfaction secara positif dan signifikan. Hasil ini menunjukkan apabila kepercayaan pengguna e- commerce adalah bagus, maka akan menambah rasa puas pada pelanggan. Temuan ini memperkuat hasil  studi  milik  Venkatakrishnan et  al .  (2023)  maupun  Lee  &  Lin  (2005);  sebaliknya,  hasil  ini bertentangan  dengan  temuan  studi  Kassim  &  Asiah  Abdullah  (2010)  serta  Meilatinova  (2021) menyatakan bahwa kepuasan merupakan faktor yang mempengaruhi kepercayaan.  Bagaimanapun, hasil  penelitian  ini  mengidentifikasi  kepercayaan  sebenarnya  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan (sebagai anteseden), sejalan dengan temuan Venkatakrishnan et al . (2023).
Temuan selanjutnya dari penelitian ini menyatakan bahwa terdapat pengaruh negatif signifikan dari trust terhadap customer  loyalty ;  yang  berarti  walaupun  pengaruh  tersebut  signifikan,  tetapi tingginya  kepercayaan  pengguna  akan  menurunkan  loyalitas  pelanggan  e-commerce.  Temuan ini bertentangan dengan temuan Abumalloh et al . (2020) bahwa kepercayaan  mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam konteks sistem rekomendasi e-commerce. Lebih jauh, penelitian Abumalloh et al . (2020)  menyatakan  bahwa  meningkatnya  tingkat  kepercayaan  konsumen  akan  berdampak  positif pada loyalitas konsumen terhadap agen sistem rekomendasi e-commerce. Penelitian terdahulu  dari Prasetyo & Yusran (2022) menunjukan bahwa e-service quality mempengaruhi e-satisfaction , tetapi e-trust tidak mempengaruhinya. Selain itu,  penelitian tersebut menemukan pengaruh e-satisfaction pembeli pada repurchase intention . Dengan demikian, temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa bila  kualitas e-service semakin  baik  maka  meningkatkan e-satisfaction ;  namun,  meningkatnya kepuasan pengguna tidak dipengaruhi oleh e-trust , tetapi mempengaruhi repurchase intention . Hasil temuan berikutnya membuktikan kebenaran dari hipotesis ketujuh, yaitu bahwa customer satisfaction mempengaruhi customer  loyalty secara  positif  dan  signifikan,  yang  berarti  tingginya kepuasan pengguna e-commerce akan meningkatkan loyalitasnya. Apabila pelanggan menerima hasil penyediaan  layanan  yang  memenuhi  atau  bahkan  melebihi  kebutuhannya,  maka  secara  langsung mempengaruhi  pelanggan  bersangkutan  untuk  membeli  kembali  melalui  e-commerce  sekaligus merekomendasikannya kepada orang disekitarnya. Temuan ini memperkuat hasil-hasil empiris dari beberapa  penelitian  terdahulu,  serta  mengindentifikasi  sisi  karakteristik  masyarakat  di  Indonesia sebagai negara berkembang (Venkatakrishnan et al ., 2023; Das, 2019; Raza et al ., 2020; Rodríguez et  al .,  2020;  Lestari, 2018).  Dengan  demikian,  ketidakpuasan terhadap  kualitas  layanan  elektronik akan mengurangi tingkat loyalitas terhadap e-commerce.
Hasil terakhir dari penelitian ini menjelaskan bahwa e-service quality mempengaruhi customer loyalty secara tidak langsung melalui customer satisfaction . Hasil ini menunjukkan terdapat pengaruh langsung antara e-service quality terhadap customer loyalty , tetapi pengaruh tersebut menjadi tidak langsung  ketika  dimediasi  oleh customer  satisfaction .  Industri  e-commerce  terbukti  memiliki  fitur utilitarian dari kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap  kepuasan pelanggan (Rodríguez et al ., 2020). Berdasarkan  pengetahuan  tersebut, di dalam  lingkungan  yang sangat  kompetitif  dengan  sumber  daya  organisasi  yang  terbatas,  penelitian  ini  merekomendasikan agar  pelaku  usaha  berfokus  pada  komponen e-service  quality .  Hal  ini  dinilai  penting  karena peningkatan dalam aspek-aspek tersebut diharapkan dapat membantu pencapaian tingkat yang lebih tinggi dari e-service quality , kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan secara bersamaan.
Sakinah, M., & Heruwasto, I. : Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust , customer satisfaction , dan customer loyalty . 268

## SIMPULAN
Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa e-service quality , trust , dan price mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pengguna. Saat sebuah platform e-commerce mampu merespons keluhan yang diajukan oleh pelanggan dan melayaninya  secara personal sesuai dengan kebutuhan individu pengguna, maka kemungkinan besar pengguna tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Responsibilitas yang diperlihatkan dalam menanggapi keluhan serta keterampilan dalam pelayanan  yang  disesuaikan  secara  pribadi  mendorong  peningkatan  kepuasan  pelanggan  terhadap platform  e-commerce  tersebut.  Dengan  demikian,  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  e- commerce  dalam  hal  kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  harga  yang  kompetitif  akan  berperan penting  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  mempertahankan loyalitas  mereka  terhadap platform tersebut.
Kelemahan penelitian ini adalah durasi waktu yang terbatas dalam melakukan penelitian  yang dinilai  bisa  menghambat  pemahaman  yang  lebih  dalam  tentang  bagaimana  pengaruh marketing stimuli terhadap trust ,  kepuasan,  dan  loyalitas  dapat  berubah  seiring  waktu.  Peneliti  selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan pemahaman lain yang belum disajikan dalam penelitian ini.

## REFERENSI
Abumalloh, R.  A.,  Ibrahim, O., & Nilashi, M. (2020).  Loyalty of  young female Arabic customers towards recommendation agents: A new model for B2C E-commerce. Technology in Society , 61 (5), 101253. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101253.
Afrianto, A. P., & Irwansyah, I. (2021). Eksplorasi kondisi masyarakat dalam memilih belanja online melalui  Shopee  selama masa  pandemi  Covid-19  di  Indonesia. Jurnal  Teknologi Dan  Sistem Informasi Bisnis , 3 (1), 10–29. https://doi.org/10.47233/jteksis.v3i1.181.
Al-Adwan,  A. S., &  Al-Horani, M.  A. (2019). Boosting customer e-loyalty:  An extended scale of online service quality. Information , 10 (12), 380. https://doi.org/10.3390/info10120380. Alkhurshan, M., & Rjoub, H. (2020). The scope of an integrated analysis of trust switching barriers, customer  satisfaction  and  loyalty. Journal  of  Competitiveness , 12 (2),  5–21.  https://doi.org/ 10.7441/joc.2020.02.01.
Alwi, I. (2015). Kriteria empirik dalam menentukan ukuran sampel pada pengujian hipotesis statistika dan analisis butir. Formatif: Jurnal Ilmiah Pendidikan MIPA , 2 (2), 140–148. https://doi.org/ 10.30998/formatif.v2i2.95.
Anderson, R. E., & Srinivasan, S. S. (2003). E‐satisfaction and e‐loyalty: A contingency framework. Psychology & Marketing , 20 (2), 123–138. https://doi.org/10.1002/mar.10063.
Aparicio, M., Costa, C. J., & Moises, R. (2021). Gamification and reputation: Key determinants of e- commerce  usage  and  repurchase  intention. Heliyon , 7 (3),  e06383.  https://doi.org/10.1016/ j.heliyon.2021.e06383.
Attar,  R.  W.,  Shanmugam,  M.,  &  Hajli,  N.  (2021).  Investigating  the  antecedents  of  e-commerce satisfaction  in  social  commerce  context. British  Food  Journal , 123 (3),  849–868. https://doi.org/10.1108/BFJ-08-2020-0755.
Blut, M. (2016). E-service quality: Development of a hierarchical model. Journal of Retailing , 92 (4), 500–517. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2016.09.002.
Bobalca, C. S., Ţugulea, O., Ifrim, M., & Maha, L.-G. (2021). Analysing the predictors of the young buyers’  satisfaction  in  the  e-retailing  apparel  sector. International  Journal  of  Retail  & Distribution Management , 49 (12), 1597–1620. https://doi.org/10.1108/IJRDM-08-2020-0302. Casaló,  L.,  Flavián,  C.,  &  Guinalíu,  M.  (2007).  The  impact  of  participation  in  virtual  brand communities  on  consumer  trust  and  loyalty:  The  case  of  free  software. Online  Information
Sakinah, M., & Heruwasto, I. : Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust , customer satisfaction , dan customer loyalty . 269
Review , 31 (6), 775–792. https://doi.org/10.1108/14684520710841766.
Ciputra, W., & Prasetya, W. (2020). Analisis  pengaruh e-service quality, perceived value terhadap customer  satisfaction,  trust,  dan  customer  behavioral  intention:  Survei  pada  customer  toko online www.blibli.com. COMMENTATE: Journal of Communication Management , 1 (2), 109– 128. https://doi.org/10.37535/103001220201.
Collier, J. E., & Bienstock, C. C. (2006). Measuring service quality in e-retailing. Journal of Service Research , 8 (3), 260–275. https://doi.org/10.1177/1094670505278867.
Das, S. R. (2019). The  future of fintech. Financial Management , 48 (4), 981–1007. https://doi.org/ 10.1111/fima.12297.
Deng, L., & Poole, M. S. (2012). Aesthetic design of e-commerce web pages – Webpage complexity, order  and  preference. Electronic  Commerce  Research  and  Applications , 11 (4),  420–440. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2012.06.004.
Faraoni, M., Rialti, R., Zollo, L., & Pellicelli, A. C. (2019). Exploring e-loyalty antecedents in B2C e-commerce:  Empirical  results  from  Italian  grocery  retailers. British  Food  Journal , 121 (2), 574–589. https://doi.org/10.1108/BFJ-04-2018-0216.
Gunawan, I. (2016). Metode penelitian kuantitatif . Bumi Aksara.
Ighomereho, S. O., Ojo, A. A., Omoyele, S. O., & Olabode, S. O. (2022). From service quality to e- service  quality:  Measurement,  dimensions  and  model. Papers  2205.00055 ,  arXiv.org. https://doi.org/10.48550/arXiv.2205.00055.
Kassim,  N.,  &  Abdullah,  N.  A.  (2010).  The  effect  of  perceived  service  quality  dimensions  on customer satisfaction, trust, and loyalty in e‐commerce settings: A cross cultural analysis. Asia Pacific  Journal  of  Marketing  and  Logistics , 22 (3),  351–371.  https://doi.org/10.1108/ 13555851011062269.
Khaliq, R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri di Banjarmasin Kalimantan Selatan. Relevance: Journal of Management and Business , 2 (1), 177- 188. https://doi.org/10.22515/relevance.v2i1.1609.
Khan,  R.  U.,  Salamzadeh,  Y.,  Iqbal,  Q.,  &  Yang,  S.  (2022).  The  impact  of  customer  relationship management  and  company  reputation  on  customer  loyalty:  The  mediating  role  of  customer satisfaction. Journal  of  Relationship  Marketing , 21 (1),  1–26.  https://doi.org/10.1080/ 15332667.2020.1840904.
Kimathi, F. A., & Zhang, Y. (2019). Exploring the general extended technology acceptance model for e-learning approach on student’s usage intention on e-learning system in University of Dar es Salaam. Creative Education , 10 (1), 208–223. https://doi.org/10.4236/ce.2019.101017.
Lee, G., & Lin, H. (2005). Customer perceptions of e‐service quality in online shopping. International Journal  of  Retail  &  Distribution  Management , 33 (2),  161–176.  https://doi.org/10.1108/ 09590550510581485.
Lestari, F. A. P. (2018). Pengaruh web e-commerce, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan  konsumen. Sosio  E-Kons , 10 (1),  87–95.  https://doi.org/10.30998/sosioekons. v10i1.2411.
Lin, X., Wang, X., & Hajli, N. (2019). Building e-commerce satisfaction and boosting sales: The role of social commerce trust and its antecedents. International Journal of Electronic Commerce , 23 (3), 328–363. https://doi.org/10.1080/10864415.2019.1619907. Malhotra, N. K. (2020). Marketing research: An applied orientation . Pearson.
Marcos, A. M. B. de  F., & Coelho, A. F. de M. (2022). Service quality, customer satisfaction and customer  value:  Holistic  determinants  of  loyalty  and  word-of-mouth  in  services. The  TQM Journal , 34 (5), 957–978. https://doi.org/10.1108/TQM-10-2020-0236.
Marwiyah, S.  L.,  Ainulyaqin, M.  H., & Edy, S. (2023).  Analisis  pengaruh perilaku konsumtif dan tingkat  pendapatan  terhadap  online  shopping  pada  e-commerce  Shopee  dalam  perspektif
Sakinah, M., & Heruwasto, I. : Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust , customer satisfaction , dan customer loyalty . 270
ekonomi  Islam. Jurnal  Ilmiah  Ekonomi  Islam , 9 (3),  3406–3413.  https://doi.org/10.29040/ jiei.v9i3.10783.
Meilatinova, N. (2021). Social commerce: Factors affecting customer repurchase and word-of-mouth intentions. International Journal of Information Management , 57 (4), 102300. https://doi.org/ 10.1016/j.ijinfomgt.2020.102300.
Nofrizal, N., Sucherly, S., Juju, U., Khairani, Z., Soviyanti, E., Hadiyati, H., & Arizal, N. (2023). Can product quality improve purchase decisions in e-commerce and social media through customer loyalty  and  trust? Binus  Business  Review , 14 (2),  147–161.  https://doi.org/10.21512/ bbr.v14i2.8800.
Omar, N. A., Nazri, M. A., Ali, M. H., & Alam, S. S. (2021). The panic buying behavior of consumers during  the  Covid-19  pandemic:  Examining  the  influences  of  uncertainty,  perceptions  of severity,  perceptions  of  scarcity,  and  anxiety. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services , 62 (10), 102600. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102600.
Peiris,  P.  M.,  Kulkarni,  D.,  &  de  Silva  Mawatha,  C.  R.  (2015).  An  empirical  study  of  customer adoption of e-commerce: A customer trust model to support the adoption of e-commerce among small-and  medium-sized  enterprises  in  Sri  Lanka. International  Journal  of  Business  and Information , 10 (4), 491-518. http://dx.doi.org/10.6702/ijbi.2015.10.4.4. Pink,  B.  (2021,  October  21). Minat  belanja  online  naik,  BI  optimistis  nilai  transaksi  e-commerce tumbuh 48,4% . www.kontan.co.id.
Prasetyo, A. N., & Yusran, H. L. (2022). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap repurchase intention melalui e-satisfaction pada pengguna e-commerce. International Journal of Demos , 4 (1), 137-151. https://doi.org/10.37950/ijd.v4i1.193.
Prayogo, M. A., & Setyawan, A. A. (2023). Pengaruh perceived credibility, perceived reputation, dan brand trust terhadap brand loyalty pada pengguna smartphone. Journal of Economics Business Finance  and  Accounting , 1 (1),  17–30.  http://journal.mrcrizquna.com/index.php/jebfa/article/ view/49.
Rahi, S., Ghani, M. A., & Ngah, A. H. (2020). Factors propelling the adoption of internet banking: the  role  of  e-customer  service,  website  design,  brand  image  and  customer  satisfaction. International  Journal  of  Business  Information  Systems , 33 (4),  549–569.  https://doi.org/ 10.1504/IJBIS.2020.105870.
Ramadan, Z., Farah, M., Abosag, I., & Sleiman, A. (2023). Typology of e-commerce shoppers: The case of COVID-19. Qualitative Market Research: An International Journal , 26 (4), 345–367. https://doi.org/10.1108/QMR-12-2021-0154.
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e- customer  satisfaction  and  loyalty:  The  modified  e-SERVQUAL  model. The  TQM  Journal , 32 (6), 1443–1466. https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019.
Rialti,  R.,  Pellegrini,  M.  M.,  Caputo,  A.,  &  Dabic,  M.  (2017).  Entrepreneurial  education  and internationalisation of firms in transition economies: A conceptual framework from the case of Croatia. World Review of Entrepreneurship, Management and Sustainable Development , 13 (2– 3), 290–313. https://doi.org/10.1504/WREMSD.2017.083027.
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on  customer  behavior  in  online  shopping. Heliyon , 5 (10),  e02690.  https://doi.org/10.1016/ j.heliyon.2019.e02690.
Rodríguez,  P.  G.,  Villarreal,  R.,  Valiño,  P.  C.,  &  Blozis,  S.  (2020).  A  PLS-SEM  approach  to understanding  E-SQ,  e-satisfaction  and  e-loyalty  for  fashion  e-retailers  in  Spain. Journal  of Retailing  and  Consumer  Services , 57 (11),  102201.  https://doi.org/10.1016/j.jretconser. 2020.102201.
Sakinah, M., & Heruwasto, I. : Pengaruh e-commerce marketing stimuli terhadap trust , customer satisfaction , dan customer loyalty . 271
Saragih,  M.  G.  (2019).  Pengaruh  e-service  quality  terhadap  e-loyalty  melalui  e-satisfaction  (Studi pada  pelanggan  toko  online  Shopee  di  Kota  Medan). Jurnal  Mantik , 3 (1),  190–195. http://iocscience.org/ejournal/index.php/mantik/article/view/141.
Setyowati,  D.,  &  Suryoko,  S.  (2020).  Pengaruh  e-service  quality  terhadap  keputusan  pembelian melalui  e-trust  sebagai  variabel  mediasi  (Studi  pada  pengguna  situs  Bukalapak  di  Kota Semarang). Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis , 9 (1),  251–260.  https://doi.org/10.14710/ jiab.2020.26331.
Sihaloho,  E.  H.  (2023).  Pengaruh  web-design,  e-service  quality  dan  brand  impression  terhadap keputusan pembelian di Yogyakarta (Studi kasus website Tokopedia). Publikasi Ilmiah . STIE YKPN Yogyakarta. http://repositorybaru.stieykpn.ac.id/1337/.
Suhaily,  L.,  &  Soelasih,  Y.  (2017).  What  effects  repurchase  intention  of  online  shopping.
International Business Research , 10 (12), 113–122. https://doi.org/10.5539/ibr.v10n12p113. Syuhada, A. A., & Gambett, W. (2013). Online marketplace for Indonesian micro small and medium enterprises based on social media. Procedia Technology , 11 , 446–454. https://doi.org/10.1016/ j.protcy.2013.12.214.
Uzir, M. U. H., Al Halbusi, H., Thurasamy, R., Hock, R. L. T., Aljaberi, M. A., Hasan, N., & Hamid, M. (2021). The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Retailing and Consumer Services , 63 , 102721. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102721.
Venkatakrishnan, J., Alagiriswamy, R., & Parayitam, S. (2023). Web design and trust as moderators in the relationship between e-service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The TQM Journal , 35 (1), 2455–2484. https://doi.org/10.1108/TQM-10-2022-0298.
Wicaksono,  Y.,  &  Santoso,  S.  B.  (2015).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi pelanggan di PT. Indo Samudera Perkasa Semarang). Diponegoro Journal of Management , 4 (4), 428-438. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/13349/12906.
Wirapraja,  A.,  Aribowo,  H.,  &  Setyoadi,  E.  T.  (2021).  The  influence  of  e-service  quality,  and customer  satisfaction  on  Go-Send  customer  loyalty  in  Surabaya. Indonesian  Journal  of Information Systems , 3 (2), 128–137. http://repository.ikado.ac.id/152/.
Yasri, Y., Susanto, P., Hoque, M. E., & Gusti, M. A. (2020). Price perception and price appearance on repurchase intention of Gen Y: Do brand experience and brand preference mediate? Heliyon , 6 (11), e05532. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e05532.