Perencanaan Perbaikan Kualitas Pelayanan di Institut Teknologi Garut
Hilmi Aulawi 1 , Rina Kurniawati 2 , Agi Ferdiansyah Sunarya 3
Jurnal Kalibrasi Institut Teknologi Garut Jl. Mayor Syamsu No. 1 Jayaraga Garut 44151 Indonesia Email : jurnal@itg.ac.id
1 hilmi_aulawi@itg.ac.id
2 rina_kurniawati@itg.ac.id
3 1903077@itg.ac.id
Abstrak – Tujuan dari penelitian ini membuat Gambaran kepuasan mahasiswa tentang kualitas pelayanan di Institut Teknologi Garut (ITG) dan membuat rencana perbaikan bagi ITG dalam proses melakukan pelayanan. Hal ini dilakukan dengan metode service quality yang bertujuan untuk membuat Gambaran kepuasan mahasiswa dan quality function deployment untuk membuat rencana perbaikannya. Untuk perencanaan perbaikan dilakukan penyebaran kuesioner terhadap mahasiswa ITG dari angkatan 2019 – 2023 yang populasinya 1427 dengan sampel 100 mahasiswa dengan teknik pengambilan sampel proportionate Stratified Random Sampling . Hasil penelitian menunjukan  bahwa  ITG  masih  belum  memenuhi  harapan  mahasiswa  untuk  pelayanan  yang diberikan.  Untuk  memenuhi  harapan  mahasiswa  untuk  pelayanan  didapatkan  lima  prioritas pelayanan untuk diperbaiki dengan sebanyak tujuh respon teknis pihak ITG. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan dilakukan dengan mengidentifikasi kebutuhan untuk setiap atribut pelayanan yang ada.
Kata Kunci – House of Quality ; Kualitas Pelayanan; Quality Function Deployment.

## I. PENDAHULUAN
Pendidikan  memegang  peran  sangat  signifikan  dalam  meningkatkan  mutu  individu  sebagai  sumber  daya manusia. Institusi pendidikan adalah suatu lembaga yang memberikan atau menyelenggarakan pelayanan berupa  pendidikan [1].  Perguruan  tinggi  merupakan  penyedia  jasa  yang  berkontribusi  pada  bidang Pendidikan. Keberhasilan dari layanan pendidikan ini ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan kepada penerima  layanan  pendidikan,  yaitu  peserta  didik  dan  masyarakat.  [2].  Dalam  perguruan  tinggi  juga didalamnya  terdapat  pelayanan  akademik  yang  dimana  pelayanan  akademik  ini  dapat  diukur oleh  dimensi kualitas yaitu dimensi utama yang menentukan kualitas pelayanan akademik dengan  dimensi kualitas service quality yaitu : (1) Tangibles (bukti fisik dari kualitas layanan) ; (2) Emphaty (sikap empati dan perhatian dengan  mengakui  nilai-nilai  pribadi  individu  mahasiswa,  seperti  mengingat  nama  mahasiswa);  (3) Ressponsiveness (kemampuan merespons keinginan mahasiswa dan ketersediaan untuk memberikan bantuan dalam pelayanan akademik secara tepat dan cepat); (4) Keandalan atau reability (kemampuan atau ketepatan dalam  memberikan  layanan  yang  akurat  dan  dapat  diandalkan  sesuai  dengan  waktu  yang  ditetapkan);  (5) Jaminan  atau assurance (jaminan  atau  keyakinan,  perilaku  yang  beretika,  kesopanan,  keramahan,  dan kepercayaan yang diberikan oleh staf institusi) [3].
Berdasarkan data LPM ITG terdapat sebanyak 102 indikator dengan indeks kepuasan 4.8 yang masuk kategori penilaian tinggi. Namun terdapat beberapa indikator penilaian yang belum digunakan ITG. Berikut indikator yang dapat diterapkan untuk mengukur kualitas layanan yang sebelumnya belum digunakan ITG diantaranya: fasilitas kantin yang memadai, kelengkapan  fasilitas ibadah yang dapat digunakan oleh mahasiswa, jaringan
wifi yang bisa digunakan oleh mahasiswa memadai, fasilitas parkir yang memadai, adanya keamanan satpam yang  mumpuni,  fasilitas  olahraga  memadai  untuk  mahasiswa,  ketersediaan  taman,  penggunaan  e-learning mudah,  penghargaan  terhadap  mahasiswa  yang  berprestasi  dalam  aktivitas  ekstrakurikuler, kebebasan mengikuti  aktivitas  ekstrakurikuler, fasilitas  untuk  kegiatan  ekstrakurikuler  memadai, kemudahan mendapatkan  informasi  tentang  nilai  (kartu  hasil  studi  atau  transkip    nilai),  pelayanan  akademik  ramah, kemudahan  mendapatkan  informasi  beasiswa,  peluang  mendapatkan  beasiswa,  kemudahan  dalam  proses pembayaran  kuliah,  kejelasan  informasi  waktu  perkuliahan  (kalender  akademik),  kemudahan  mendapatkan informasi pekerjaan, kejelasan informasi pembayaran spp/biaya perkuliahan, transparansi indikator penilaian sejak awal perkuliahan, dan kemudahan dalam mendapatkan bahan perkuliahan [4].
Pada penelitian [5] pengukuran kualitas layanan digunakan metode Analisis gap V dengan dimensi Kualitas TERRA ( Tangibles, Emphathy, Reability, Ressponsiveness, Assurance) . Kemudian  kualitas layanan juga dapat diukur dengan metode regresi linier berganda untuk menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan mahasiswa [6]. Selain itu pengukuran kualitas layanan juga dapat dilakukan dengan metode service quality yang  digunakan  untuk  menunjukkan  selisih  negatif  dalam  skor  pada  atribut  layanan dan quality function  deployment digunakan  untuk  memberikan  rekomendasi  perbaikan  [7].  Selain  itu  metode quality function  deployment juga  diterapkan  pada  pelayanan  poliklinik  untuk  memberikan  rekomendasi  perbaikan kualitas pelayanannya [8].
Berdasarkan penelitian terdahulu yang melakukan pengukuran kepuasan mahasiswa dengan metode regresi linier  dan  metode  analisis gap  V dengan  dimensi  kualitas  TERRA,  maka  penelitian  ini  dilakukan  dengan metode Service  Quality dan Quality  Funtion  Deployment yang  sebelumnya  sedikit  digunakan  pada  bidang pendidikan  serta  pada  penelitian  ini  menggunakan  dimensi  kualitas  yang  berbeda  dari  penelitian  terdahulu yaitu:  fasilitas( facilities ), kompetensi  tenaga  pengajar  ( attribute  of  professors) ,  aktivitas  ekstrakurikuler ( extracurricular  activities ),  bimbingan  akademik  &  administrasi  ( academic  advising  &  administration ). Kemudian hasil dari peneitian ini dapat membantu ITG untuk memperbaiki kualitas layanannya.

## II. METODOLOGI PENELITIAN
Tahapan penelitian dalam penelitian ini disajikan dalam diagram alur berikut.
Studi Literatur Studi Lapangan Identifikasi Masalah Perumusan Masalah & Tujuan Penelitian Penentuan Metode Penelitian & Penyusunan Variabel Penelitian Populasi,Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel Uji Validitas & Reliabilitas Pengolahan Data Service Quality Pengolahan Data Qualiti Function Deplotment (QFD) Analisis & Pembahasan Rekomendasi Perbaikan Kesimpulan & Saran Ya Tidak Identifikasi Masalah Pengumpulan Data Pengolahan Data Pembahasan Hasil analisis & Rekomendasi Perbaikan Kesimpulan Gambar 1: Diagram Alur
Berikut merupakan penjelasan tahapan penelitian yang dilakukan:
1. Identifikasi Masalah
a. Identifikasi  masalah  dilakukan  dengan  studi  literatur  dan  studi  lapangan.  Studi  literatur  yang dilakukan peneliti yaitu mengkaji beberapa dasar teori yang relevan untuk digunakan dalam proses penelitian  yang  bersumber  dari  jurnal.  Sedangkan  studi  lapangan  dilakukan  peneliti  dengan langsung mengamati di lapangan yaitu di ITG.
b. Perumusan Masalah & Tujuan Penelitian
Penelitian  ini  difokuskan  mengenai  perbaikan  kualitas  pelayanan  akademik  dengan  metode Service Quality dan QFD sehingga kualitas pelayanan akademik di ITG dapat menjadi lebih baik.
2. Pengumpulan Data
a. Penentuan Metode penelitian & Penyusunan Variabel Operasional Penelitian ini menggunakan metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD). Variabel Operasional akan disusun berdasarkan Dimensi kualitas yang telah ditentukan.
b. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel Populasi dalam penelitian ini yaitu 1427 mahasiswa ITG dengan sampel 100 mahasiswa dengan teknik pengambilan sampel proportionate Stratified Random Sampling .
3. Pengolahan Data
a. Uji Validitas
Uji Validitas dalam penelitian ini menggunakan tingkat signifikansi 5% dengan kriteria keputusan jika r hitung bernilai positif dan r hitung > r Tabel maka valid, jika r hitung bernilai positif dan r hitung < r Tabel maka tidak valid, dan jika r hitung bernilai negatif dan r hitung < r Tabel maka tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Vol. 21; No. 2; 2023; Hal 124-134
Pada penelitian ini uji reliabilitas dilakukan menggunakan rumus cronbach’s alpha dengan software IBM  SPSS.  Ketika  koefisien  reliabilitas cronbach’s  alpha ≥ 0,70  maka intrumen dalam  kuesioner dikatakan reliabel.
c. Pengolahan data Service Quality
1) Perhitungan harapan mengenai pelayanan jasa;
2) Perhitungan kenyataan mengenai pelayanan jasa;
3) Perhitungan rata-rata jawaban antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan
d. Pengolahan data Quality Function Deployment (QFD)
1) Analisis Kebutuhan pelanggan ( Customer Requirement );
2) Matriks Perencanaan ( Planning Matrix );
3) Analisis Respon Teknis ( Technical Requirement );
4) Menentukan Matriks Korelasi ( Correlation Matrix );
5) Menentukan Relationship Matrix;
6) Perhitungan Nilai bobot Aspek Teknis.
4. Pembahasan Hasil analisis & Rekomendasi Perbaikan
a. Analisis & Pembahasan Langkah analisis ini dilakukan untuk menganalisis hasil dari pengolahan data service quality dan QFD untuk memperoleh rekomendasi perbaikan.
b. Rekomendasi Perbaikan Setelah  dilakukan  analisis  dan  pembahasan  dari service  quality dan  QFD  maka  akan  didapat rekomendasi perbaikan yang dapat dilakukan ITG untuk meningkatkan kualitas layanannya
5. Kesimpulan
a. Kesimpulan dan Saran
Langkah ini didalamnya terdapat kesimpulan dari hasil penelitian serta saran bagi ITG dan Peneliti selanjutnya.

## III. HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Variabel Operasional
Variabel  Operasional  didapatkan  berdasarkan  pernyataan  kuesioner  yang  telah  ditentukan  untuk mengukur harapan dan kinerja kualitas pelayanan pada ITG.

## Tabel 1: Variabel Operasional
Dimensi Kualitas No Indikator Ringkasan Fasilitas(facilities) 1 Ruang Kuliah tertata dengan bersih dan rapi   Ruang kuliah bersih 2 Ruang kuliah sejuk dan nyaman Ruang kuliah Sejuk 3 Sarana pembelajaran yang tersedia di ruang kuliah (PC & TV digital) Ketersediaan Sarana pembelajaran(PC & TV Digital) 4 Fasilitas perpustakaan memadai Perpustakaan Memadai 5 Laboratorium yang relevan dengan kebutuhan keilmuan bagi mahasiswa Laboratorium Relevan 6 Ketersediaan fasilitas toilet yang cukup dan bersih Toilet Cukup dan Bersih 7 Fasilitas Kantin yang memadai Kantin Memadai 8 Kelengkapan  fasilitas ibadah yang dapat digunakan oleh mahasiswa Fasilitas Ibadah Memadai 9 Jaringan Wifi yang bisa digunakan oleh mahasiswa memadai Wifi Memadai 10 Fasilitas parkir yang memadai Parkir Memadai 11 Adanya Keamanan satpam yang mumpuni Satpam Mumpuni 12 Fasilitas Olahraga memadai untuk mahasiswa Fasilitas Olahraga Memadai
Dimensi Kualitas No Indikator Ringkasan 13 Ketersediaan Taman Tersedia Taman 14 Penggunaan E-Learning Mudah E - learning Mudah Kompetensi Tenaga Pengajar ( Attribute of professors) 15 Kejelasan materi perkuliahan yang diberikan dosen Materi Kuliah Jelas 16 Bahan ajar yang diberikan kepada mahasiswa untuk melengkapi materi perkuliahan Kelengkapan Bahan ajar 17 Dosen memberikan hasil ujian/tugas dengan nilai yang objektif Pemberian nilai Objektif 18 Dosen datang tepat waktu dari kontrak perkuliahan Ketepatan waktu dosen 19 Dosen menerima saran dan kritik dari mahasiswa Penerimaan saran oleh dosen 20 Dosen dapat berkomunikasi bersahabat dengan mahasiswa Dosen ramah 21 Transparansi indikator penilaian sejak awal perkuliahan Transparansi penilaian 22 Kemudahan dalam mendapatkan bahan perkuliahan Kemudahan mendapat bahan kuliah Extracurricular Activities (Aktivitas Ekstrakurikuler) 23 Penghargaan terhadap mahasiswa yang berprestasi dalam aktivitas ekstrakurikuler Penghargaan Prestasi 24 Kebebasan mengikuti aktivitas ekstrakurikuler Kebebasan Aktivitas Ekstrakurikuler 25 Fasilitas untuk kegiatan ekstrakurikuler memadai Fasilitas Ekstrakurikuler Memadai Bimbingan Akademik & Administrasi (Academic advising & administration) 26 Kemudahan mendapatkan informasi tentang nilai (KHS atau Transkip  Nilai) Mudah mendapatkan informasi nilai (KHS atau Transkip  Nilai) 27 Pelayanan Akademik Ramah Pelayanan Ramah 28 Peluang mendapatkan beasiswa Peluang Beasiswa 29 Kemudahan mendapatkan informasi beasiswa Kemudahan Informasi Beasiswa 30 Kemudahan dalam proses pembayaran kuliah Kemudahan Pembayaran Kuliah 31 Kejelasan informasi waktu perkuliahan (kalender akademik) Kejelasan Waktu Perkuliahan 32 Kemudahan mendapatkan informasi pekerjaan Mendapatkan informasi Pekerjaan 33 Kejelasan informasi pembayaran SPP/biaya perkuliahan Mendapatkan informasi Pembayaran
Berdasarkan Tabel 1 diatas terdapat informasi untuk dimensi; indikator; dan ringkasan yang digunakan untuk kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa untuk menilai kualitas pelayanan yang diharapkan dan dirasakan oleh mahasiswa.

## B. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada mahasiswa ITG dengan sampel 100 mahasiswa didapatkan karakteristik berdasarkan angkatan terdiri dari 19% angkatan 2019; 25% angkatan 2020; 28% angkatan 2021; dan  28%  angkatan  2022.  Sedangkan  karakteristik  berdasarkan  program  studi  dari  kuesioner  penelitian  ini terdiri dari 11% Arsitektur; 10% Sistem Informasi; 36% Teknik Industri; 20% Teknik Informatika; dan 23% Teknik Sipil.

## C. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk untuk mengukur apakah instrumen sah atau valid dalam mengukur sebuah variabel  penelitian  [9].  Pada  penelitian  ini  dilakukan  dengan  100  sampel  responden  dengan  tingkat signifikansi 5%.

## Tabel 2: Uji Validitas
Dimensi Kualitas r hitung R tabel  Keputusan Diharapkan  Dirasakan Fasilitas(facilities) 0.2215 0.2369 0.1966 Valid Kompetensi Tenaga Pengajar (Attribute of professors) 0.4724 0.2972 0.1966 Valid Extracurricular Activities(Aktivitas Ekstrakurikuler) 0.2757 0.2341 0.1966 Valid Bimbingan Akademik & Administrasi (Academic advising & administration) 0.3161 0.3271 0.1966 Valid
Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa seluruh atribut pernyataan yang dikelompokan berdasarkan dimensi kualitas memiliki nilai  r hitung > r Tabel , maka seluruh atribut pernyataan valid.

## 2. Uji Reliabilitas
Uji realibilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi kuesioner jika dilakukan pengukuran ulang [10]. Uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  menggunakan  software  IBM  SPSS.  Ketika  koefisien  reliabilitas cronbach’s alpha ≥ 0,70 maka intrumen dalam kuesioner dikatakan reliabel.
Tabel 3: cronbach’s alpha Atribut Diharapkan Dirasakan Cronbanch's alpha 0.956 0.930
Berdasarkan Tabel 3 diperoleh informasi jika seluruh instrument kuesiner memiliki koefisien reliabilitas cronbach’s alpha ≥ 0,70, maka intrumen dalam kuesioner dikatakan reliabel.

## D. Service Quality
Pengukuran service  quality ini  digunakan  untuk  mengnalisis gap dari  pelayanan  yang  diharaplan  dan pelayanan  [11].  Data  yang  diperlukan  untuk  analisis  gap  ini  yaitu  data  pelayanan  diharapkan  dan  data pelayanan dirasakan dari responden yang telah di uji validitas dan reliabilitas.
Tabel 4: Service Quality
Dimensi Kualitas Diharapkan Dirasakan Gap Fasilitas( facilities ) 4.41 3.36 -1.05 Kompetensi Tenaga Pengajar ( Attribute of professors) 4.66 3.80 -0.86 Extracurricular Activities( Aktivitas Ekstrakurikuler ) 4.42 3.38 -1.04 Bimbingan  Akademik  &  Administrasi  ( Academic  advising  & administration ) 4.46 3.80 -0.71 Total 4.50 3.58 -0.92
Berdasarkan  Tabel  4  diatas  diketahui  bahwa  dimensi  kualitas  yang  memiliki  gap  terbesar  yaitu Fasilitas( facilities )  dengan  nilai  (-1,05)  dan  dimensi  kualitas  yang  memiliki  gap  terkecil  yaitu  Bimbingan Akademik  &  Administrasi  ( Academic  advising  &  administration )  dengan  nilai  (-0,71).  Setelah  didapatkan nilai gap pelayanan  yang  diharapkan  dan  dirasakan,  untuk  menunjukan  keadaan  kualitas  pelayanan  ITG dengan setiap dimensi kualitas akan diperlihatkan dengan diagram radar.

## Gambar 2: Diagram Radar Service Quality
Berdasarkan Gambar 2 diketahui bahwa Perhitungan service quality juga telah dilakukan perhitungan dengan hasil yang didapatkan yaitu nilai gap untuk masing – masing atribut dan juga dimensi kualitas pelayanan yang digunakan. Seluruh dimensi pelayanan masih belum mampu memenuhi harapan mahasiswa dengan nilai gap rata-rata  sebesar  -0.91.  Dimensi  kualitas  yang  memiliki  gap  terbesar  yaitu  Fasilitas( facilities )  dan  dimensi kualitas  yang  memiliki  gap  terkecil  yaitu  Bimbingan  Akademik  &  Administrasi  ( Academic  advising  & administration ).  Nilai gap untuk  keseluruhan  pelayanan  yaitu  (-0,93),  artinya  kualitas  pelayanan  ITG dikatogorikan kurang puas. Sedangkan untuk setiap atribut didapatkan atribut dengan nilai gap terbesar adalah Wifi memadai dengan skor (-1,88) dan Atribut dengan nilai gap terkecil adalah Satpam Mumpuni (-0,49). Hasil perhitungan gap setiap atribut pernyataan diatas akan diolah pada metode quality function deployment .

## E. Quality Function Deployment
Penyusunan Quality  Function  Deployment ini  bertujuan  untuk  mengembangkan  layanan  yang  sudah  ada sebelumnya  agar  lebih  baik  kedepannya  [12].  Dalam  penyusunan quality  function  deployment ini menggunakan house of quality [13]. Berikut langkah – langkah Quality Function Deployment :
1. Analisis Kebutuhan Pelanggan ( Customer Requirement )
Kebutuhan pelanggan ini didapatkan dari setiap atribut pelayanan yang ada pada dimensi layanan service quality yang terdapat dalam kuesioner.
2. Planning Matrix
Berikut hasil perhitungan matriks perencanaan yang telah dilakukan.
Tabel 5: Planning Matrix
Atribut Pernyataan Dirasakan Diharapkan (goal) IR ITC LOI SP RW NRW Prioritas Wifi Memadai 2.56 4.32 1.69 4.46 -1.76 1.5 -4.46 0.07 1 Fasilitas Olahraga Memadai 2.52 4.12 1.63 3.77 -1.6 1.5 -3.92 0.06 2 Mendapatkan Bahan Perkuliahan 2.68 4.27 1.59 4.17 -1.59 1.5 -3.8 0.06 3 Kantin Memadai 2.72 4.23 1.56 4.16 -1.51 1.5 -3.52 0.06 4 Tersedia Taman 2.77 4.2 1.52 4.14 -1.43 1.5 -3.25 0.05 5
Berdasarkan Tabel 5 diatas diketahui bahwa terdapat lima prioritas atribut layanan yang akan diperbaiki yaitu:  Jaringan  Wifi  yang  bisa  digunakan  oleh  mahasiswa  memadai;  Fasilitas  Olahraga  memadai; Kemudahan mendapatkan informasi pekerjaan; Fasilitas Kantin yang memadai; dan Ketersediaan Taman.
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Fasilitas Kompetensi Tenaga Pengajar Aktivitas Ekstrakurikuler Bimbingan Akademik & Administrasi

## Kualitas Pelayanan ITG
Diharapkan Dirasakan

## 3. Analisis Respon Teknis ( Technical Requirement )
Respon teknis didapatkan dari hasil diskusi dengan pihak ITG untuk memenuhi keinginan mahasiswa untuk setiap atribut layanan yang ada.
Tabel 6: disajikan prioritas perbaikan pada respon teknis.
No Respon Teknis
1 Mengembangkan fasilitas kampus
2 Meningkatkan perhatian dan kesadaran dosen
3 Meningkatkan keramahan dosen
4 Meningkatkan perhatian staff akademik & administrasi
5 Meningkatkan kemampuan staff akademik & administrasi
6 Meningkatkan keramahan staff informasi akademik & administrasi
7 Meningkatkan layanan informasi akademik & administrasi
8 Meningkatkan kemampuan staff lainnya
Berdasarkan Tabel 6 diatas terdapat 8 respon teknis untuk memenuhi keinginan mahasiswa untuk setiap atribut layanan yang ada.
4. Menentukan Matriks Korelasi ( Correlation Matrix ) & Relationship Matrix
Matriks  Korelasi  merupakan  hubungan  antara  respon  teknis  satu  dengan  respon  teknis  yang  lainnya. Sedangkan Relationship Matrix merupakan hubungan antara respon teknis dengan atribut pelayanan [14].
Gambar 3: Matriks Korelasi ( Correlation Matrix ) & Relationship Matrix
Gambar 4: Lanjutan Matriks Korelasi ( Correlation Matrix ) & Relationship Matrix
Berdasarkan Gambar 3 dan 4 diketahui untuk hubungan setiap respon teknis satu dengan respon teknis yang lainnya. Kemudian diketahui juga untuk atribut pernyataan dengan respon teknis ada yang memiliki hubungan kuat dan ada juga yang tidak memiliki hubungan.
5. Perhitungan Nilai bobot Aspek Teknis
Nilai bobot aspek teknis ini terbagi menjadi dua jenis yaitu: nilai bobot absolute Importance & relative importance .

## Tabel 7: Nilai bobot aspek teknis
Respon Teknis Absolute Importance Relative Importance Prioritas Mengembangkan fasilitas kampus 179.55 0.18 1 Meningkatkan perhatian dan kesadaran dosen 111.18 0.11 5 Meningkatkan keramahan dosen 55.70 0.06 8 Meningkatkan perhatian staff akademik & administrasi 158.80 0.16 3 Meningkatkan kemampuan staff akademik & administrasi 107.63 0.11 6 Meningkatkan keramahan staff informasi akademik & administrasi 79.44 0.08 7 Meningkatkan layanan informasi akademik & administrasi 169.20 0.17 2 Meningkatkan kemampuan staff lainnya 124.95 0.13 4
Berdasarkan  Tabel  8  diatas  diketahui  bahwa  nilai absolute  importance & relative  importance respon teknis  tertinggi  dengan  prioritas  pertama  untuk  diperbaiki  yaitu  mengembangkan  fasilitas  kampus. Sedangkan,  nilai absolute  importance & relative  importance respon  teknis  terendah  dengan  prioritas terakhir untuk diperbaiki yaitu meningkatkan keramahan dosen.

## F. Hasil Rencana Perbaikan Atribut Layanan dengan Respon Teknis
Setelah didapatkan prioritas perbaikan untuk atribut layanan dan respon teknis selanjutnya menyusun atribut layanan dengan respon teknis untuk perbaikannya.
Vol. 21; No. 2; 2023; Hal 124-134

## Tabel 8: Rencana Perbaikan Atribut Layanan dengan Respon Teknis
Dimensi Kualitas Atribut Layanan Respon Teknis Fasilitas (facilities) Wifi Memadai Mengembangkan fasilitas kampus Meningkatkan perhatian staff akademik & administrasi Meningkatkan layanan informasi akademik & administrasi Meningkatkan kemampuan staff akademik & administrasi Fasilitas Olahraga memadai Mengembangkan fasilitas kampus Meningkatkan perhatian staff akademik & administrasi Kompetensi Tenaga Pengajar ( Attribute of professors) Kemudahan mendapat bahan perkuliahan Meningkatkan perhatian dan kesadaran dosen Meningkatkan keramahan dosen Fasilitas (facilities) Kantin Memadai Mengembangkan fasilitas kampus Meningkatkan kemampuan staff lainnya Ketersediaan Taman Mengembangkan fasilitas kampus Meningkatkan kemampuan staff lainnya
Berdasarkan Tabel 8 diatas diketahui bahwa atribut layanan dengan dimensi kualitasnya telah disusun dengan respon teknis untuk perencanaan perbaikannya.

## IV. KESIMPULAN
B erdasarkan  hasil service  quality diketahui  bahwa  tingkat  kepuasan  mahasiswa  ITG  terhadap  pelayanan kampus secara umum dikategorikan masih kurang puas. Kemampuan atribut untuk dapat memenuhi harapan mahasiswa masih kurang dapat dilihat dari banyaknya hasil perhitungan service quality 33 atribut layanan bernilai negatif. Setelah itu, atribut yang memiliki nilai terbesar adalah Atribut dengan nilai gap terbesar adalah Wifi memadai sedangkan Atribut dengan nilai gap terkecil adalah Satpam Mumpuni. Prioritas perbaikan akan dilakukan berdasarkan nilai gap terbesar tersebut.
Berdasarkan  hasil Quality  Function  Deployment (QFD)  saran  yang  diusulkan  untuk  ITG  yaitu: Mengembangkan fasilitas Jaringan Wifi dengan mengevaluasi lagi kebutuhan pengguna kemudian pemilihan perangkat, kapasitas jaringan, dan infrastruktur kabel, dan keamanan wifi yang lebih baik. Lalu menjelaskan tentang  pentingnya  wifi  bagi  mahasiswa  untuk  staff  akademik.  serta  meningkatkan  keahlian  staff  sistem informasi  dalam  memanajemen  jaringan  wifi  yang  ada.  Mengembangkan  Fasilitas  Olahraga  dengan mengevaluasi lagi kebutuhan mahasiswa. Kemudian, menentukan anggaran untuk pengembangan, peratawan, dan  pemeliharaan  fasilitas.  Selain itu  juga menjelaskan manfaat dan  dampak  positif  yang dimiliki  fasilitas olahraga bagi mahasiswa kepada staff akademik.
Mengembangkan  pelayanan  dosen  untuk  memudahkan  mendapatkan  bahan  kuliah  dengan  kampus menjelaskan kepada dosen bahwa aksebilitas materi kuliah itu penting bagi mahasiswa. Berikutnya berikan juga pedoman pembuatan materi perkuliahan. Setelah itu kampus juga perlu menjelaskan kepada dosen bahwa pentingnya  keramahan  dosen  dalam  mendukung  mahasiswa  untuk  mengakses  materi  perkuliahan. Mengembangkan  fasilitas  Kantin  dengan  Mengevaluasi  lagi  kebutuhan  mahasiswa.  Rancang  dan  perbarui ruang. Setelah itu kerja sama dengan pedagang lokal. Berikutnya menyediakan pelatihan kepada staff kantin untuk memanajemen kantin Mengembangkan fasilitas Taman dengan merencanakan mulai dari ketersediaan lahan, fungsi, dan fitur-fitur yang dimiliki taman. Kemudian kampus juga dapat membentuk tim khusus untuk mengembangkan taman ini.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] D. Saptorini et al. , “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Sekolah Bisnis Di Surakarta,” J.  Transform.  Mandalika ,  vol.  3,  no.  4,  pp.  5–21,  2022,  [Online].  Available: http://ojs.cahayamandalika.com/index.php/jtm/issue/archive
[2] S. Amin, “Strategi Peningtkatan Kualitas Pelayanan Akademik Pada Sekolah Tinggi,” Wahana Akad. , vol. 4, no. 2, pp. 194–202, 2017.
[3] R. T. Prahesti, P. Ruliana, and K. Y. Subarsa, “Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Citra Perguruan Tinggi,” J.  Ilmu  Sos.  dan  Hum. ,  vol.  4,  no.  1,  pp.  234–244,  2021,  [Online].  Available: https://jayapanguspress.penerbit.org/index.php/ganaya/article/view/1261
[4] T. Aprianto and A. Fatah, “Integrasi Servqual, Kano dan QFD dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di  Sekolah  Tinggi  XYZ,” J.  Rekayasa  Sist.  Ind. ,  vol.  10,  no.  2,  pp.  131–144,  2021,  doi: 10.26593/jrsi.v10i2.4252.131-144.
[5] L. P. R. A. Ratnaningrum, “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Akademik Di Sekolah Tinggi Manajemen Informatika & Komputer Indonesia,” vol. 2, no. 1, p. 89, 2019.
[6] Y. Harahap, M. Makhdalena, and Z. Zulkarnain, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Dan Sarana Prasarana Pendidikan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan (Fkip) Universitas  Riau,” J.  Jump.  (Jurnal  Manaj.  Pendidikan) ,  vol.  7,  no.  1,  p.  116,  2019,  doi: 10.31258/jmp.7.1.p.116-128.
[7] O.  Sambera  and  Suparto,  “Upaya  Peningkatan  Pelayanan  Kepelabuhanan  Melalui  Metode  Service Quality Dan Quality Function Defloyment Pada Masa Pandemi (Studi Kasus: Pelabuhan Penumpang Gapura Surya Nusantara Tanjung Perak),” J. SENOPATI , vol. 4, no. 1, pp. 1–10, 2022.
[8] A.  D.  Darma,  “Usulan  Perbaikan  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Metode  Quality  Function Deployment (Qfd) Di Poliklinik,” PERFORMA Media Ilm. Tek. Ind. , vol. 17, no. 2, pp. 120–131, 2019, doi: 10.20961/performa.17.2.23520.
[9] D. Ramdani, E. Supriatna, and W. Yuliani, “Validitas Dan Reliabilitas Angket Kematangan Emosi,” FOKUS  (Kajian  Bimbing.  Konseling  dalam  Pendidikan) ,  vol.  6,  no.  3,  p.  232,  2023,  doi: 10.22460/fokus.v6i3.10869.
[10] A. Febriana, D. Pefbrianti, M. Noor Ifansyah, and D. H. Lestari, “Validitas dan Reliabilitas Instrumen Kualitas Hidup Lansia dengan Hipertensi,” Media Publ. Promosi Kesehat. Indones. , vol. 6, no. 7, pp. 1401–1406, 2023.
[11] D.  N.  Lubnah,  T.  Industri,  and  F.  T.  Industri,  “Integrasi  Metode  Service  Quality  ,  Importance Performance  Analysis  ,  Dan  Quality  Function  Deployment  Untuk  Meningkatkan  Kualitas  Layanan Pada Pt . Telkom,” no. Senastitan Iii, pp. 1–8, 2023.
[12] V.  Zuliana,  S.  Sunarso,  and  E.  Widajanti,  “Analisis  Kualitas  Pelayanan  Dengan  Metode  Quality Function  Deployment  Pada  Koperasi  Serba  Usaha  Jatidiri  Plupuh  Sragen,” J.  Ekon.  Dan Kewirausahaan , vol. 21, no. 3, pp. 220–230, 2022, doi: 10.33061/jeku.v21i3.6868.
[13] N. Putri, T. Pujianto, and R. Kastaman, “Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) yang Terintegrasi Metode Servqual untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen dalam Kualitas Pelayanan di Inaka  Coffee,” J.  Ekon.  Pertan.  dan  Agribisnis ,  vol.  5,  no.  4,  pp.  1037–1050,  2021,  doi: 10.21776/ub.jepa.2021.005.04.7.
[14] A. V. Prasmoro, C. Chotimah, and D. Siregar, “Analisis Perbaikan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (Studi Kasus Cafe XYZ Rawalumbu),” J. Ind. Eng. Syst. , vol. 1, no. 2, pp. 89–100, 2020, doi: 10.31599/jies.v1i2.320.