62 | Jurnal Pendidikan Nonformal Volume 12, No. 2, September 2017

## ANALISIS KEPUASAN PESERTA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN WIDYAISWARA PADA DTSS PENGADAAN BARANG/JASA DI BDK MALANG

## Wayan Nugroho, M.A. Prawoto, Imam Hambali
Jurusan Pendidikan Luar Sekolah FIP UM Jl. Semarang 5 Malang E-mail: wayannug23@gmail.com
Abstract: The purposes of the research are: (1) to describe the satisfaction of participants to the widyaiswara’s quality of service in the tangible dimensions (X 1 ) , (2) to describe the satisfaction of participants to the widyaiswara’s quality of service in the reliability dimensions (X 2 ) , (3) to describe the  satisfaction  of  participants  to  the  widyaiswara’s  quality  of  service  in  the  responsiveness dimensions (X 3 ) , (4)  to  describe the  satisfaction  of  participants  to  the  widyaiswara’s  quality  of service  in  the  assurance  dimensions (X 4 ), (5)  to  describe the  satisfaction  of  participants  to  the widyaiswara’s quality of service in the empathy dimensions (X 5 ) . From the fifth dimension is obtained by the average value of 3.53. The analysis of the five dimensions of service quality showed satisfaction of  participants  has  been  reached,  but  should  improve  it’s  performance  in  reliability  dimension  and responsiveness dimensions that had the lowest value compared with other dimensions.
Abstrak: Tujuan  penelitian:  (1)  mendeskripsikan  kepuasan  peserta  terhadap  kualitas pelayanan  widyaiswara  atas  dimensi tangibles (X 1 ) , (2)  mendeskripsikan  kepuasan  peserta terhadap  kualitas  pelayanan  widyaiswara  atas  dimensi reliability (X 2 ),  (3)  mendeskripsikan kepuasan peserta terhadap kualitas pelayanan widyaiswara atas dimensi responsiveness (X 3 ), (4) mendeskripsikan kepuasan peserta terhadap kualitas pelayanan widyaiswara atas dimensi assurance (X 4 ),  (5)  mendeskripsikan  kepuasan  peserta  terhadap  kualitas  pelayanan widyaiswara atas dimensi empathy (X 5 ). Dari kelima dimensi tersebut diperoleh nilai rata-rata sebesar 3,53. Analisis kelima dimensi kualitas pelayanan menunjukan kepuasan peserta sudah tercapai,  namun  hendaknya  meningkatkan  dimensi reliability dan  dimensi responsiveness yang memiliki nilai terendah dibandingkan dimensi lainnya.
Kata kunci: analisis, kepuasan peserta , kualitas pelayanan widyaiswara
Kinerja  kualitas  pelayanan  menjadi  fokus utama  guna  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan/peserta,  karena  kepuasan  peserta merupakan  suatu  yang  harus  dijaga  dan  di tingkatkan agar organisasi/lembaga senantiasa tetap berkompeten baik di bidang manajerial  maupun  operasionalnya.  Balai Diklat  Keuangan  Malang  (BDK  Malang) termasuk salah satu lembaga yang berkompetensi dalam bidang jasa
pendidikan  dan  pelatihan  sesuai  dengan Peraturan Menteri Keuangan Nomor
66/PMK/01/2009  tanggal  1  April  tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Pendidikan
dan  Pelatihan  Keuangan.  BDK  Malang dalam  meningkatkan  kinerja  pelayanan layanan kediklatan yang berkualitas menggunakan  prinsip  rapi,  ramah,  dan responsive yang  dalam penjabarannya mengedepankan kepuasan pelanggan (peserta).  Peran  para  widyaiswara  yang kompeten di bidang keuangan negara sangat dibutuhkan  dalam  menunjang  kepuasan peserta  akan  Diklat  yang  diikutinya.  BDK Malang yang memiliki sembilan widyaiswara dalam menunjang
penyelenggaraan  program  Diklat  bertugas membantu  peserta  Diklat  untuk  menambah
pengetahuan,  mengubah  perilaku  menjadi lebih produktif, dan meningkatkan kecakapan serta keterampilan peserta melalui kegiatan Diklat.
Menurut  Kotler  (dalam  Tjiptono, 2011:312)  ”kepuasan  pelanggan  adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  ia persepsikan
dibandingkan dengan harapannya.”  Menurut  Lamb,  et  al,  1999 (dalam Putra, 2012:70)  kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) adalah suatu perasaaan  dimana  suatu  produk  atau  jasa telah  memenuhi  atau  melebihi  ekspetasi pelanggan.
Berdasarkan  definisi  diatas  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan /peserta  merupakan  sikap,  penilaian  dan respon  emosional  yang  ditunjukkan  oleh pelanggan setelah proses
pembelian/konsumsi  yang  berasal  dari perbandingan  kesannya  terhadap  kinerja aktual  terhadap  suatu  produk/jasa  dan harapannya.  Jadi,  lembaga  harus  mampu menawarkan kualitas dari suatu produk atau jasa  dalam  rangka  menciptakan  kepuasan pelanggan.  Peserta  pada  Diklat  merupakan fokus  utama  dalam  pembahasan  mengenai kepuasan  dan  kualitas  jasa/pelayanan.  Oleh karena  itu,  peserta  memegang  peranan cukup  penting  dalam  mengukur  kepuasan terhadap  produk  maupun  pelayanan  yang diberikan  BDK  Malang.  Saat  ini  banyak lembaga menaruh perhatian kepada kepuasan  peserta.  Hal  itu  disebabkan  kunci utama  untuk  memenangkan  persaingan adalah  memberikan  nilai  dan  kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk/jasa yang  berkualitas  dengan  harga  bersaing. Perusahaan atau lembaga dituntut untuk  jeli mengetahui  pergeseran  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  yang  hampir  setiap saat  berubah,  karena  kepuasan  pelanggan sangat  tergantung  pada  harapan  pelanggan, maka  sebagai  pemasok  produk  atau  jasa perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Pelaksanaan Diklat yang dilakukan  lembaga  harus  dapat  memenuhi harapan  pelanggan  atau  peserta  demi menunjang kompetensi lembaga untuk dapat
bersaing dalam kualitas pelayanannya terhadap tingkat kepuasan peserta.
Menurut Dean & Bowen, 1994 (dalam Anatan,  2008:69)  menyatakan  “kualitas pelayanan  adalah  strategi  yang  penting dalam  agenda  manajemen  strategi  bisnis untuk  menarik pelanggan dalam bisnis  jasa. Tingginya  kualitas  pelayanan  widyaiswara dapat  dilihat  atas  lima  dimensi  akan  sangat mempengaruhi  penilaian  kepuasan  peserta sehingga  akan  mendukung  peningkatan kinerja semua staf intitusi dalam peningkatan  pelayanan  jasa  Diklat.  Adapun kerangka  teori    yang  dikemukakan  oleh Zeithaml  and  Bitner,  2000  (dalam  Putra, 2012:70) adalah sebagai berikut.

## Gambar  2.1    Keterkaitan  Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Secara  sistematik,  kerangka  teori tersebut  menyatakan  kualitas  pelayanan yang  diterima  pelanggan  merupakan  suatu komponen dari kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah suatu alat untuk mengukur  efektifitas  pemasaran  jasa  seperti diungkapkan oleh Davis  dan Heineke, 2003 (dalam Putra, 2012:71). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan  atau  peserta  untuk  menjalin ikatan  atau  hubungan  yang  kuat  dengan lembaga  Diklat.  Dalam  jangka  panjang ikatan antara peserta dengan lembaga Diklat akan  memungkinkan  lembaga  Diklat  untuk memahami  harapan  dari  konsumen  serta kebutuhan  konsumen.  Dengan  demikian lembaga  Diklat  seperti  BDK  Malang  dapat meningkatkan kepuasan  peserta pada Diklat dengan cara memaksimalkan kualitas pelayanan Diklat terutamanya pada komponen  widyaiswara  selaku  pengajar yang  dapat  menyenangkan  konsumen  dan
meminimalkan  kualitas  pelayanan  yang membuat peserta kecewa.

## Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi  kualitas  pelayanan  menurut Zeithaml  dan  Bitner,  2000  (dalam  Putra, 2012:71-72)  terdapat  lima  dimensi  kualitas pelayanan  yang  dijadikan  pedoman  oleh pelanggan  atau  peserta  dalam  menilai kualitas  pelayanan  dengan  urainnya  sebagai berikut:  (1)  Berwujud  ( tangible )  berkaitan penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  dan personil, (2) Keandalan ( reliability ) berkaitan dengan kemampuan untuk melaksanakan  jasa  yang  dijanjikan  dengan tepat  dan  terpercaya,  (3)  Keresponsifan ( responsiveness )  berkaitan  dengan  kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, (4) Keyakinan ( assurance ) berkaitan dengan pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan  serta kemampuan  mereka  untuk  menimbulkan kepercayaan  dan  keyakinan,  (5)  Empati ( emphaty ) berkaitan akan kepedulian, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
Pelanggan atau peserta Diklat menggunakan  kelima  dimensi  kualitas pelayanan tersebut sebagai tolak ukur untuk memberikan  penilaian  terhadap  kualitas pelayanan yang diberikan widyaiswara. Saat ini  konsep  kualitas  merupakan  kata  yang dipakai  secara  universal  dan  telah  jadi penentu  dalam  keberhasilan  suatu  bisnis khususnya  penyelenggaraan  Diklat  sejenis. Oleh  karena  itu,  dimensi-dimensi  kualitas pelayanan  yang  telah  disebutkan  di  atas, harus  diramu  dengan  baik  agar  lembaga dapat  mencapai  tujuan  yakni  kepuasan pelanggan  melalui  kualitas  pelayanan  yang tepat.
Adanya  dimensi  kualitas  pelayanan bila  dijabarkan  dengan  baik  di  dalam  suatu Diklat  khususnya  pada  kualitas  pelayanan widyaiswara  akan  menciptakan  kepuasan bagi  pesertanya.  Oleh  karena  itu,  BDK Malang harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan  pelanggan  atau  peserta  secara lebih  matang  melalui  kualitas  pelayanannya dalam  rangka  bertahan  dalam  bisnis  dan memenangkan persaingan.

## Widyaiswara  pada  DTSS  Pengadaan Barang/Jasa
Keputusan  Menteri  Keuangan  Nomor 137/KMK/01/2001  tentang  Pola  Pendidikan dan Pelatihan Pegawai Departemen Keuangan, program diklat yang diselenggarakan  BPPK  terdiri  dari  Diklat Prajabatan,  Diklat  dalam  Jabatan  dan Pendidikan  Tinggi  Kedinasan.  Sedangkan yang  termasuk  Diklat  dalam  Jabatan  dibagi menjadi  Diklat  Kepemimpinan,  Diklat Fungsional,  Diklat  Teknis,  Diklat  Ujian Dinas, Diklat Penyesuaian Ijasah, dan Diklat Penyegaran.  Sebagaimana  Peraturan  Kepala Lembaga  Adminitrasi  Negara  Nomor  14 tahun 2011 bab I pasal 2 ayat 6 menyatakan “Diklat  Teknis  adalah  Diklat  yang dilaksanakan  untuk  mencapai  persyaratan kompetensi  teknis  yang  diperlukan  untuk pelaksanaan tugas PNS yang dapat dilakukan  secara  berjenjang  maupun  tidak berjenjang  yang  ditetapkan  oleh  Instansi Teknis  masing-masing.”  Dibagian  lain Peraturan  Kepala  Lembaga  Adminitrasi Negara Nomor 14 tahun 2011 bab II pasal 2 menyebutkan  “Diklat  Teknis  Substantif Spesialisasi  (DTSS)  adalah  diklat  yang memberikan  pengetahuan  dan  ketrampilan yang  bersifat  substantif  dalam  rangka pencapaian  spesialisasi  kompetensi  PNS yang bersangkutan sehingga mampu melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara profesional.”
Penyelenggaraan  DTSS  Pengadaan Barang/Jasa  bertujuan  untuk  meningkatkan pengetahuan,  keterampilan,  dan  sikap  para pegawai  dalam  pelaksanaan  pengadaan barang/jasa sesuai dengan peraturan perundang-undangan  yang  berlaku.  DTSS yang  termasuk  dari  bagian  Diklat  menjadi wahana pencetak sumber daya manusia agar memiliki  kompeten  atau  kualitas  yang diperlukan
yaitu pengetahuan ( knowledge /kognitif),
keterampilan
( skill /psikomotorik), sikap perilaku ( behavior/attitude/affective ).  Suatu  Diklat seperti DTSS Pengadaan Barang/Jasa dikatakan berkualitas apabila didukung oleh semua  tenaga  kediklatan  yang  berkualitas
yang  tercantum  pada  Peraturan  Pemerintah Nomor  101  Tahun  2000  Bab  VI  Pasal  19 yang  terdiri  dari  widyaiswara,  pengelola lembaga  diklat  pemerintah,  dan  tenaga kediklatan  lainnya.  Menurut  Peraturan Kepala  Lembaga  Adiministrasi  Negara Nomor 3 Tahun 2010 menjelaskan “widyaiswara  adalah  pegawai  negeri  sipil (PNS)  yang  diangkat  sebagai  pejabat fungsional  oleh  pejabat  yang  berwenang dengan  tugas,  tanggungjawab,  wewenang, untuk mendidik, mengajar, dan atau melatih PNS.“  Oleh  karena  itu,  tuntutan  kualitas peningkatan kualitas pelayanan widyaiswara menjadi salah satu faktor dalam mendukung kualitas  dari  suatu  Diklat  seperti  halnya DTSS Pengadaan Barang/Jasa.
Penyelenggaraan  salah  satu  Diklat yakni  Diklat  Teknis  Subtantif  Spesialis (DTSS)  Pengadaan  Barang/Jasa  Tahun 2016.  Tujuan    penyelenggaraan  DTSS tersebut adalah sebagai persyaratan kompetensi  teknis  yang  diperlukan  untuk pelaksanaan tugas PNS serta dapat dilakukan secara berjenjang yang ditetapkan oleh  instansi  teknis  yang  bersangkutan. Sedangkan  DTSS  Pengadaan  Barang/Jasa Tahun 2016 memiliki tujuan dalam meningkatkan kompetensi dan pengetahuan, keterampilan,  kecakapan  dan  wawasan  bagi para petugas pengadaan barang/jasa. Dengan demikian DTSS Pengadaan Barang/Jasa  merupakan  salah  satu  program PLS yang memiliki fungsi sebagai penambah  ( supplement ),  selain  keterkaitan tersebut  widyaiswara  DTSS  Pengadaan Barang/Jasa  juga  berasal  dari  BDK  Malang yang  berperan  menjadi  widyaiswara  pada Diklat tersebut.
Berdasarkan
uraian tersebut, penelitian ini dapat dijadikan kajian penelitian  mahasiswa  PLS  dikarenakan DTSS  Pengadaan  Barang/Jasa  merupakan salah  satu  program  PLS  yang  memiliki fungsi  sebagai  penambah  ( supplement ), selain  keterkaitan  tersebut  widyaiswara DTSS  Pengadaan  Barang/Jasa  juga  berasal dari  BDK  Malang  yang  berperan  menjadi widyaiswara pada Diklat tersebut.
Berkaitan  dengan  permasalahan  yang  telah dijabarkan  di  atas,  peneliti  akan  melakukan penelitian kuantitaif deskriptif untuk mengetahui  kepuasan  peserta  atas  dimensi kualitas pelayanan widyaiswara pada Diklat di    BDK  Malang  dengan  judul  “Analisis Kepuasan Peserta terhadap Kualitas Pelayanan
Widyaiswara pada DTSS Pengadaan Barang/Jasa di BDK Malang.”

## METODE
Penelitian ini dirancang sebagai penelitian  kuantitatif  deskriptif.  Menurut Arikunto  (2006:25)  “metode  penelitian deskriptif merupakan suatu penelitian dimana  peneliti  bermaksud  mengetahui keadaan sesuatu mengenai apa dan bagaimana,  beberapa  banyak,  sejauhmana dan sebagainya”.
Mendeskripsikan
kepuasan peserta terhadap kualitas pelayanan  widyaiswara  DTSS  Pengadaan Barang/Jasa  yang  dinotasikan  menjadi variabel  (X),  lalu  dibagi  menjadi  lima dimensi yang dinotasikan menjadi subvariabel yakni dimensi bukti berwujud/ tangibles (X1),  dimensi  bukti kehandalan/ reliability (X2),  dimensi  daya tanggap/ responsiveness (X3),  dimensi bukti jaminan/ assurance (X4),  dan  dimensi  bukti empati/ empathy (X5).  Peneliti  membatasi penilaian  terhadap  satu  widyaiswara  agar lebih  fokus  terhadap  penilaian  kepuasan peserta, karena dalam Diklat yang berlangsung  selama  dua  minggu  beberapa widyaiswara  secara  berkala  bergantian mengajar. Penilaian tersebut memang belum mewakili  sepenuhnya  kualitas  pelayanan widyaiswara    pada  DTTS  Pengadaan Barang/Jasa, namun demikian akan mempermudah penilaian dari peserta terhadap  kualitas  pelayanan  widayiswara yang  diberikan  selama  berlangsungnya Diklat tersebut. Menurut Arikunto (2006:130) “populasi adalah keseluruhan subjek penelitian”  dan  sampel  adalah  “sebagian atau  wakil  dari  populasi  yang  diteliti” (Arikunto,  2006:131).  Populasi  dan  sampel dalam  penelitian  ini  adalah  semua  peserta
pada  DTSS  Pengadaan  Barang/Jasa  pada tanggal  4-15 April 2016  yang berjumlah 31 orang.  Instrumen  yang  digunakan  untuk mengumpulkan  data  dalam  penelitian  ini adalah angket. Jenis angket  yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  angket  tertutup, untuk  memudahkan  peneliti  mendapatkan jawaban responden. Adapun masing-masing variabel  dalam  penelitian  ini  dijabarkan menjadi  indikator-indikator  yang  diukur. Indikator  tersebut  kemudian  dijabarkan menjadi butir-butir pertanyaan yang dijadikan  sebagai  instrumen  penelitian. Penjabaran variabel dapat dilihat pada Tabel 1.1
Tabel 1.1 Kisi-Kisi Intrumen Penelitian Sub Varibel Indikator (X 1 ) Penampilan widyaiswara Bahan ajar yang digunakan widyaiswara Media  pembelajaran  yang  digunakan widyaiswara (X 2 ) Penguasaan materi Ketepatan  penggunaan  metode  dan teknik mengajar
Kemampuan pengelolaan kelas
(X 3 ) Kemampuan widyaiswara dalam merespon peserta Ketanggapan widyaiswara akan
keluhan (X 4 ) Kemampuan widyaiswara dalam menumbuhkan kepercayaan peserta Kedisiplinan widyaiswara akan jadwal kegiatan (X 5 ) Kemampuan interaksi dan berkomunikasi dengan peserta Kemampuan    dalam  membimbing peserta
(Sumber: diolah penulis, 2016)

## Uji coba instrumen
Uji  coba  instrumen  dilaksanakan pada  DTSS  Bendahara  Penerimaan  yang memiliki  peserta  sejumlah  21  orang. Penyebaran angket dilakukan pada tanggal 6 April 2016 Data hasil uji coba 21 kuesioner yang  terkumpul  semuanya  dapat  diolah dengan  menggunakan  SPSS  for  Windows ver  16.0  untuk  memvalidasi  dan  mereliabel data  angket  yang  diuji  cobakan.  Nilai
validasi dari ke 35 pertanyaan di atas nilai r tabel  sebesar  0,433  begitupun  dengan  nilai realibilitas  dalam  penelitian  ini  mencapai 0,973. Dalam angket ini responden menjawab  dengan  cara  memberi  tanda  cek (  ) pada  kolom  alternatif    jawaban  (skala likert).  Skor  jawaban  diperoleh  nilai  yang termasuk  dalam  kategori  tinggi  dan  rendah. Nilai batas untuk kategori tinggi dan rendah disesuaikan  dengan  rata-rata  total  sebesar 3,53  dapat  dilihat  di  pedoman  penilaian sebagai berikut.
Tabel 1.2 Pedoman Pemberian Skor Jawaban Angket Keterangan  Skor Interval  Kategori Sangat Puas 4 3,53- 4,00 Tinggi Puas 3 Tidak Puas 2 0-3,52 Rendah Sangat Tidak Puas 1
(Sumber: diolah penulis, 2016)
Sugiyono (1992:105) menyatakan statistik  deskriptif  adalah  statistik  yang digunakan  untuk  menganalisa  data  dengan cara  mendeskripsikan  atau  menggambarkan data  yang  telah  terkumpul  sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan  yang  berlaku  untuk  umum  atau generalisasi. Adapun langkah-langkah analisis data sebagai berikut.

## Persiapan
Persiapan  dilakukan  setelah  adanya persetujuan  dari  dosen  pembimbing  untuk melakukan  penelitian  yakni  dilaksanakan pada  tanggal  12  April  2016.  Adapun langkah-langkah  dalam  kegiatan  persiapan adalah  sebagai  berikut:  (1)  mengecek  nama dan kelengkapan identitas. Apabila instrumennya  anonim,  perlu  sekali  dicek sejauh  mana  identitas  yang  diperlukan  bagi pengolahan  data  lebih  lanjut,  (2)  mengecek kelengkapan  data,  artinya  memeriksa  isi instrumen pengumpulan data (termasuk pula kelengkapan lembaran instrumen barangkali terdapat  halaman  yang  hilang  atau  sobek), (3)  mengecek  bermacam-macam  isian  data. Jika  dalam  instrumen  memuat  sebuah  atau
beberapa item  yang didisi “tidak  tahu” atau isian  lain  bukan  yang  dikehendaki  peneliti, padahal  isian  tersebut  merupakan  variabel pokok,  maka  item  tersebut  perlu  di  drop. Langkah  persiapan  bermaksud  merapihkan data agar bersih, rapi dan tinggal mengadakan  pengolahan  lanjutan  atau menganalisis.

## Tabulasi
Tabulasi  dilaksanakan  pada  tanggal 14-15  April  2016  yakni  satu  hari  setelah melakukan  penelitian  dengan  menyebarkan angket  penelitian  pada  tanggal  13  April 2016.  Menurut  Arikunto  (2010:279-281) menyatakan  yang  termasuk  dalam  kegiatan tabulasi adalah sebagai berikut: (1) memberikan  skor  ( scoring )  terhadap  item- item  yang  perlu  diberi  skor.  Misalnya  tes, angket  berbentuk  pilihan  ganda,  skala (rating scale), dan sebagainya, (3) memberikan kode ( coding ) dalam hubungan dengan pengolahan data jika akan menggunakan  komputer.  Dalam  hal  ini pengolah  data  memberikan  kode  pada semua variabel, kemudian mencoba menentukan  tempatnya  di  dalam  coding sheet  ( coding  form ),  dalam  kolom  berapa dan  baris  ke  berapa.  Apabila  akan dilanjutkan sampai kepada petunjuk penempatan  setiap  variabel  pada  kartu kolom ( punc cord ).
Metode analisis data yang digunakan untuk  penelitian  ini  adalah  persentase. Teknik  persentase  ini  digunakan  untuk mengetahui  mengetahui  perhitungan  skor masing-masing  variabel  yang  akan  diteliti. Teknik ini
digunakan
untuk mendeskripsikan  tingkat  kepuasan  peserta terhadap  kualitas  pelayanan  widyaiswara pada DTSS Pengadaan Barang/Jasa di BDK Malang.  Analisis  data  yang  digunakan melalui  persentase menggunakan rumus sebagai berikut.
Keterangan: P = Persentase f = Jumlah responden yang menjawab N = Jumlah total responden

## HASIL
Analisis dilakukan pada hasil perolehan  data  dari  31  peserta  DTSS Pengadaan  Barang/Jasa  yang  berupa  data angka dan selain angka yang tidak memiliki tingkatan  atau  tidak  dapat  diurutkan  dari besar  ke  kecil  atau  kecil  ke  besar  bertujuan untuk mengetahui karakteristik setiap peserta.  Hal  ini  dilakukan  dengan  harapan bahwa  informasi  tersebut  dapat  menjadi masukan  bagi  widyaiswara  Balai  Diklat Keuangan Malang dalam  menyusun strategi pelayanan  yang  sesuai  dengan  karakteristik pelanggan/peserta  di  masa  yang  akan datang. Data Karakteristik/identitas responden  yang  dikumpulkan  terdiri  dari data  jenis  kelamin  (seks),  usia,  pendidikan, frekuensi  keikutsertaan  pada  Diklat,  dan frekuensi  dilatih  oleh  widyaiswara  yang sama.  Rekapitulasi  klasifikasi  responden terlihat pada tabel 1.3 sebagai berikut.
Tabel 1.3 Klasifikasi responden/peserta
DTSS Pengadaan Barang/Jasa di BDK Malang Klasifikasi F % Jenis Kelamin Laki-laki 24 77% Perempuan 7 23% Total 31 100% Pendikan terakhir D I 3 10% D III 7 22% S1 17 55% S 2 4 13% Total 31 100% Usia 20-29 Tahun 8 26% 30-39 Tahun 9 29% 40-49 Tahun 13 42% 50-59 Tahun 1 3% Total 31 100% Keikutsertaan pada Diklat di BDK 7 kali 1 3% 4 kali 8 26% 3 kali 3 10% 2 kali 6 19%
1 kali 13 42% Total 31 100% Keikutsertaan Dilatih  widyaiswara yang sama 4 kali 3 10% 3 kali 2 6% 2 kali 11 36% 1 kali 15 48% Total 31 100%

## Sumber: diolah penulis 2016
Analisis  data  klasifikasi  responden berdasarkan jenis kelamin peserta dari Tabel 4.1  bahwa  responden  ternyata  didominasi oleh  pesera  yang  berjenis  kelamin  laki-laki sebanyak  24  orang  dengan  persentase  77% dan  sisanya  adalah  responden  perempuan sebanyak 7 orang atau 23%. Perbedaan jenis kelamin  dapat  menimbulkan  pendapat  atau sudut  pandang  yang  berbeda  dalam  menilai kualitas pelayanan yang diberikan
Widyaiswara Balai Diklat Keuangan Malang.
Analisis  data  klasifikasi  responden berdasarkan pendidikan terakhir yang dimiliki  responden,  dapat  dilihat  bahwa sebagian  besar  responden,  17  orang  atau 55% tamatan S1, 7 orang atau 22% D III, 4 orang  atau  13%    S  2,    dan  tamatan  D  I sebanyak  3  orang  atau  10%.  Tingkat pendidikan yang ditempuh seseorang menunjukkan  tingkat  pengetahuan  dan wawasan yang dimiliki, yang akan berpengaruh  pada  kemampuan  analisis terhadap suatu permasalahan seperti pelayanan yang diberikan oleh Widyaiswara Balai Diklat Keuangan Malang.
Analisis  data  klasifikasi  responden berdasarkan  usia  yang  dimiliki  responden, dapat  dilihat  bahwa  responden  yang  paling dominan  yaitu  responden  yang  berusia  40- 49  tahun  sebanyak  13  orang  atau  42%, diikuti  responden  yang  berusia  30-39  tahun sebanyak  9  orang  atau  29%,  dan  20-29 tahun  sebanyak  8  orang  atau  26%,  dan terakhir responden yang berusia 50-59 tahun sebanyak  1  orang  atau  3  %.  Tingkatan  usia yang  dimiliki  seseorang  menunjukkan  para
peserta  memang  menunjukkan  kebanyakan dari  mereka  yang  sudah  berusia  matang dalam berfikir, yang akan berpengaruh pada kemampuan analisis terhadap suatu permasalahan seperti pelayanan yang diberikan  oleh  Widyaiswara  Balai  Diklat Keuangan Malang. Dari  data  tabel  4.1  di  atas  dapat diketahui
karakteristik responden berdasarkan  frekuensi  keikutserataan  pada Diklat  di  BDK  Malang,  1  kali  sebanyak  13 orang  atau  42%,  4  kali  sebanyak  8  orang atau  26%,  selanjutnya  mengikuti  Diklat  2 kali  sebanyak  6  orang  atau  19%  disusul yang mengikuti Diklat 3  kali  sebanyak  3  orang  atau  10%,  serta yang terakhir yang mengikuti Diklat 7  kali  sebanyak  1  orang  atau  3%.  Tingkat keikutseratan  pada  Diklat  yang  diadakan BDK Malang menunjukkan tingkat pengetahuan  dalam  mengevaluasi  efesiensi dan  efektifitas  pelayanan  yang  diberikan oleh  Widyaiswara  Balai  Diklat  Keuangan Malang.
Mayoritas  peserta  DTSS  Pengadaan Barang/Jasa  dilatih  oleh  widyaiswara  yang sama didominasi keikutsertaan 1 kali, hal ini ditunjukkan  sebanyak  15  orang  atau  48%, selanjutnya  peserta  yang  dilatih  oleh widyaiswara  yang  sama  sebanyak  2  kali sebesar 11 orang atau 36%. Sisanya berasal dari  4  kali  sebesar  3  orang  atau  10%  dan yang terakhir 3 kali dilatih oleh widyaiswara yang  sama  sebanyak  2  orang  atau  6%. Tingkat  keikutseratan  peserta  yang  dilatih oleh  widyaiswara  yang  sama  akan  lebih memudahkan penilaian pada kinerja pelayanan widyaiswara Balai Diklat Keuangan  Malang  yang  sebelumnya  telah diikuti oleh peserta.
Untuk  menguji  validitas  setiap  butir  maka skor  dari  masing-masing  butir  dimaksud dikorelasikan  dengan  skor  total.  Skor  butir, dipandang  sebagai  nilai  X  dan  skor  total dipandang  sebagai  Y.  Dengan  diperolehnya indeks  validitas  setiap  butir  dapat  diketahui dengan pasti butir-butir manakah yang tidak memenuhi  syarat,  ditinjau  dari  validitasnya. Berdasarkan  informasi  tersebut  peneliti dapat  mengganti  ataupun  merevisi  butir-
butir dimaksud. Bagi peneliti yang menginginkan,  pengujian  terhadap  butir dapat  dilakukan  dengan  mengkorelasikan butir dengan skor total.
Hasil  penelitian  dibuat  berdasarkan hasil  proses  pengujian  data  yang  meliputi pemilihan,  pengumpulan  dan  analisis  data. Oleh  karena  itu,  hasil  penelitian  itu tergantung pada kualitas data yang dianalisis dan  instrumen  yang  digunakan  untuk mengumpulkan  data  penelitian  instrumen pada  penelitian  ini  adalah  kuesioner sehingga data yang diperoleh dari responden akan diuji kualitas datanya dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
Uji validitas angket dengan menggunakan  bantuan  SPSS  for  Windows ver 16.0 diperoleh rekapitulasi item kuesioner  hasil  uji  validitas  kuesioner terlihat pada tabel sebagai berikut.
Tabel 1.4 Hasil Uji Validitas Tangibles (X1) R hitung R table Keterangan 0,731 0,355 Valid 0,754 0,355 Valid 0,681 0,355 Valid 0,503 0,355 Valid 0,398 0,355 Valid 0,559 0,355 Valid 0,569 0,355 Valid Sumber: diolah penulis 2016
Dari  tabel  1.4  di  atas  dapat  diketahui bahwa  semuanya  valid  untuk  variabel tangibles (X1) karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel = 0,355
Tabel 1.5 Hasil Uji Validitas Realibiiltiy (X2) R hitung R table Keterangan 0,614 0,355 Valid 0,644 0,355 Valid 0,708 0,355 Valid 0,339 0,355 Valid 0,637 0,355 Valid 0,694 0,355 Valid 0,707 0,355 Valid 0,633 0,355 Valid Sumber: diolah penulis 2016
Dari  tabel  1.5  di  atas  dapat  diketahui bahwa  semuanya  valid  untuk  variabel reability (X2) karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel = 0, 355
Tabel  1.6  Hasil  Uji  Validitas Responsiveness (X3) R hitung R table Keterangan 0,564 0,355 Valid 0,710 0,355 Valid 0,718 0,355 Valid 0,612 0,355 Valid 0,677 0,355 Valid 0,620 0,355 Valid Sumber: diolah penulis 2016 Dari  tabel  1.6  di  atas  dapat  diketahui bahwa semuanya valid untuk variabel responsiveness (X3)  karena  nilai  r  hitung  lebih besar dari nilai r tabel = 0,355
Tabel 1.7 Hasil Uji Validitas Assurance (X4) R hitung R table Keterangan 0,571 0,355 Valid 0,732 0,355 Valid 0,780 0,355 Valid 0,761 0,355 Valid 0,593 0,355 Valid 0,717 0,355 Valid 0,675 0,355 Valid Sumber: diolah penulis 2016
Dari  tabel  1.7  di  atas  dapat  diketahui bahwa semuanya valid untuk variabel Assurance (X4) karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel = 0,355
Tabel 1.8 Hasil Uji Validitas Empathy (X5) R hitung R table Keterangan 0,615 0,355 Valid 0,682 0,355 Valid 0,752 0,355 Valid 0,744 0,355 Valid 0,677 0,355 Valid 0,702 0,355 Valid 0,632 0,355 Valid Sumber: diolah penulis 2016
Dari  tabel  1.8  di  atas  dapat  diketahui bahwa  semuanya  valid  untuk  variabel Empathy (X5) karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel = 0,355
Untuk Uji Rehabilitas, dimana
reliabilitas  adalah  tingkat  kepercayaan  hasil
suatu  pengukuran.  Pengukuran  yang  memiliki reliabilitas  tinggi,  yaitu  pengukuran  yang mampu  memberikan  hasil ukur  yang  terpercaya ( reliabel ).  Walaupun  secara  teoritis  besarnya koefisien  reliabilitas  sekitar  0,00  s/d  1,00,  akan tetapi pada kenyataannya koefisien sebesar 1,00 tidak pernah tercapai dalam pengukuran, karena manusia  sebagai  subjek  penelitian  merupakan sumber error yang  potensial.  Uji  reliabilitas dengan menggunakan rumus di atas dan dengan bantuan SPSS  for  Windows  ver  16.0 diperoleh rekapitulasi  item  kuesioner  hasil  uji  reliabilitas kuesioner terlihat pada tabel sebagai berikut.
Tabel  1.9  Hasil  Uji  Reliabilitas  masing- masing Dimensi Kategori Nilai Keterangan Tangibles (XI) 0,849 Reliabel Realibilty (X2) 0,908 Reliabel Responsiveness (X3) 0,835 Reliabel Assurance (X4) 0,877 Reliabel Empathy (X5) 0,889 Reliabel Sumber: diolah penulis 2016
Nilai  reliabilitas  dari  variabel  Tabel  4.7 tersebut  di  atas  memberikan  indikasi  bahwa reliabilitas  kuesioner  yang  digunakan  sebagai alat pengukur termasuk pada kategori berkorelasi kuat untuk tiap variabel tersebut. Uji reliabilitas  ini  memberikan  indikasi  bahwa keandalan  kuesioner  yang  digunakan  sebagai alat pengukur untuk tiap variabel termasuk pada kategori berkorelasi tinggi dan diterima. Karena setiap nilai alpha melebihi nilai cut off yaitu 0.6, maka semua dimensi adalah reliabel.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan  dengan  cara  pengisian  kuesioner kepada 31 responden penelitian yang merupakan analisis  kepuasan  peserta  terhadap  dimensi tangibles pada  DTSS  Pengadaan  Barang/Jasa didapatkan  hasil  penelitian  dengan  bantuan Microsoft  Office  Excel  2007 yang  dijabarkan dalam tabel 2.0.
Tabel  2.0  Kepuasan  Peserta  terhadap Dimensi Tangible
No. Rating
Item 4 3 2 1 Jumlah
Nilai Rata- Rata Nilai Kategori
1 71% 29% 0% 0% 115 3,71 T
2 64% 36% 0% 0% 113 3,65 T
3 74% 23% 3% 0% 115 3,71 T 4 52% 45% 3% 0% 108 3,48 R 5 48% 48% 3% 0% 107 3,45 R 6 45% 55% 0% 0% 107 3,45 R 7 55% 45% 0% 0% 110 3,55 R 59% 40% 1% 0% 3,57
Sumber: diolah penulis 2016
Analisis  kepuasan  peserta  terhadap dimensi tangibles pada  DTSS  Pengadaan Barang/Jasa  termasuk  dalam  kategori  tinggi dalam  memberikan  kepuasan  peserta.  Item nomor  1  memiliki  nilai  3.71,  item  nomor  2 memiliki nilai  3,65, item  nomor 3 memiliki nilai 3,71, item nomor 4 memiliki nilai 3,48, item  nomor  5  memiliki  nilai  3,45,  item nomor  6  memiliki  nilai  3,45,  dan  item nomor  7  memiliki  nilai  3,55.  Dari  ketujuh item  tersebut  diperoleh  nilai  pada  dimensi tangibles sebesar 3,57 yang termasuk dalam kategori tinggi dalam memberikan kepuasan peserta,  karena  memiliki  nilai  diatas  rata- rata 3,53.
Analisis  kepuasan  peserta  terhadap dimensi reliabilty pada  DTSS  Pengadaan Barang/Jasa  didapatkan  hasil  penelitian  dengan bantuan Microsoft  Office  Excel  2007 yang dijabarkan dalam tabel 2.1.
Tabel  2.1  Kepuasan  Peserta  terhadap Dimensi Reliability
No. Rating Item 4 3 2 1 Jumlah Nilai Rata- Rata Nilai Kategori 8 42% 58% 0% 0% 106 3.42 R 9 55% 45% 0% 0% 107 3.45 T 10 42% 55% 3% 0% 105 3.39 R 11 45% 55% 0% 0% 107 3.45 T 12 48% 52% 0% 0% 108 3.48 T 13 52% 48% 0% 0% 109 3.52 T 14 45% 52% 3% 0% 106 3.42 R 15 36% 61% 3% 0% 103 3.32 R 46% 53% 1% 0% 3.43 Sumber: diolah penulis 2016
Analisis  kepuasan  peserta  terhadap dimensi reliabilty pada  DTSS  Pengadaan
Barang/Jasa termasuk dalam kategori rendah dalam  memberikan  kepuasan  peserta.  Item nomor  8  memiliki  nilai  3,42,  item  nomor  9 memiliki nilai 3,45, item nomor 10 memiliki nilai  3,39,  item  nomor  11  memiliki  nilai 3,45,  item  nomor  12  memiliki  nilai  3,48, item  nomor  13  memiliki  nilai  3,52,  item nomor  14  memiliki  nilai  3,42,  dan  item nomor  15  memiliki  nilai  3.32.  Dari kedelapan item tersebut diperoleh nilai pada dimensi reliabilty sebesar  3,43  yang termasuk  dalam  kategori  rendah  dalam memberikan kepuasan peserta, karena memiliki  nilai  dibawah  rata-rata  3,53.
Analisis  kepuasan  peserta  terhadap dimensi responsiveness pada  DTSS  Pengadaan Barang/Jasa  didapatkan  hasil  penelitian  dengan bantuan Microsoft  Office  Excel  2007 yang dijabarkan dalam Tabel 2.2.
Tabel  2.2  Kepuasan  Peserta  terhadap Dimensi Responsiveness
No. Rating Item 4 3 2 1 Jumlah Nilai Rata- Rata Nilai Kategori 16 58% 42% 0% 0% 111 3.58 T 17 42% 58% 0% 0% 106 3.42 R 18 48% 48% 4% 0% 107 3.45 T 19 35% 65% 0% 0% 104 3.35 R 20 42% 55% 3% 0% 105 3.39 R 21 39% 61% 0% 0% 105 3.39 R
44% 55% 1% 0% 3.43
Sumber: diolah penulis 2016
Analisis  kepuasan  peserta  terhadap dimensi responsiveness pada DTSS
Pengadaan  Barang/Jasa  dari  masing-masing item  termasuk  dalam  kategori  sangat  baik dalam  memberikan  kepuasan  peserta.  Item nomor  16  memiliki  nilai  3,58,  item  nomor 17  memiliki  nilai  3,42,  item  nomor  18 memiliki nilai 3,45, item nomor 19 memiliki nilai  3,35,  item  nomor  20  memiliki  nilai 3,39,  dan  item  nomor  21  memiliki  3,39. Dari  keenam  item  tersebut  diperoleh  nilai pada  dimensi responsiveness sebesar  3,43 yang termasuk dalam kategori rendah dalam memberikan kepuasan peserta, karena memiliki nilai dibawah rata-rata 3,53.
Analisis  kepuasan  peserta  terhadap dimensi Assurance pada  DTSS  Pengadaan
Barang/Jasa  didapatkan  hasil  penelitian  dengan bantuan Microsoft  Office  Excel  2007 yang dijabarkan dalam Tabel 2.3
Tabel  2.3  Kepuasan  Peserta  terhadap Dimensi Assurance
No. Rating Item 4 3 2 1 Jumlah Nilai Rata- Rata Nilai Kategori 22 52% 48% 0% 0% 109 3.52 R 23 48% 52% 0% 0% 108 3.48 R 24 61% 39% 0% 0% 112 3.61 T 25 71% 29% 0% 0% 115 3.71 T 26 58% 42% 0% 0% 111 3.58 R 27 61% 39% 0% 0% 109 3.52 R 28 71% 29% 0% 0% 115 3.71 T 60% 40% 0% 0% 3.59 Sumber: diolah penulis 2016
Analisis  kepuasan  peserta  terhadap  dimensi assurance pada DTSS Pengadaan
Barang/Jasa  termasuk  dalam  kategori  tinggi dalam  memberikan  kepuasan  peserta.  Item nomor  22  memiliki  nilai  3.52,  item  nomor 23  memiliki  nilai  3,48,  item  nomor  24 memiliki nilai 3,61, item nomor 25 memiliki nilai  3,71,  item  nomor  26  memiliki  nilai 3,58,  item  nomor  27  memiliki  nilai  3,52, dan item nomor 28 memiliki nilai 3,71. Dari keenam  item  tersebut  diperoleh  nilai  pada dimensi assurance sebesar  3,59  yang termasuk  dalam  kategori  tinggi  dalam memberikan kepuasan peserta, karena memiliki  nilai  diatas  rata-rata  sebesar  3,53.
Analisis  kepuasan  peserta  terhadap dimensi Empathy pada  DTSS  Pengadaan Barang/Jasa  didapatkan  hasil  penelitian  dengan bantuan Microsoft  Office  Excel  2007 yang dijabarkan dalam Tabel 2.4.
72 | Jurnal Pendidikan Nonformal Volume 12, No. 2, September 2017
Tabel  2.4  Kepuasan  Peserta  terhadap Dimensi Empathy

## Sumber: diolah penulis 2016
Analisis  kepuasan  peserta  terhadap dimensi empathy pada  DTSS  Pengadaan Barang/Jasa  termasuk  dalam  kategori  tinggi dalam  memberikan  kepuasan  peserta.  Item nomor  29  memiliki  nilai  3,58,  item  nomor 30  memiliki  nilai  3,61,  item  nomor  31 memiliki nilai 3,61, item nomor 32 memiliki nilai  3,68,  item  nomor  33  memiliki  nilai 3,74,  item  nomor  34  memiliki  nilai  3,68, dan  item  nomor  35  memiliki  jumlah  nilai 3,58.  Dari  keenam  item  tersebut  diperoleh nilai  pada  dimensi empathy sebesar  3,64 yang  termasuk  dalam  kategori  tinggi  dalam memberikan kepuasan peserta, karena memiliki nilai diatas rata-rata 3,53.
Analisis  kepuasan  peserta  terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan ( tangible, reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy) widyaiswara pada DTSS Pengadaan  Barang/Jasa  termasuk  dalam kategori tinggi dalam memberikan kepuasan peserta.  Dimensi tangible memiliki  nilai 3,57,  dimensi reliability memiliki  nilai 3,43,  dimensi responsiveness memiliki  nilai 3,43, dimensi assurance memiliki nilai 3,59, dan  dimensi empathy memiliki  nilai  3,64. Dari kelima dimensi tersebut diperoleh nilai rata-rata dimensi  kualitas pelayanan sebesar 3,53  yang  digunakan  sebagai  acuan  batas tinggi  dan  rendah  dari  masing-masing
dimensi dalam memberikan kepuasan peserta.

## PEMBAHASAN
Kepuasan Peserta terhadap Dimensi tangibles
Berdasarkan  hasi  analisis  deskriptif menunjukkan bahwa dimensi tangibles memiliki  nilai  kepuasan  sebesar  3,57  yang termasuk  kategori  tinggi  dalam  memberikan kepuasan peserta. Responden menyatakan sangat  puas  sebesar  59%,  menyatakan  puas sebesar 40%, tidak puas sebesar 1%, dan sangat tidak  puas  sebesar  0%  atas  kualitas  pelayanan pada dimensi tangibles. Seperti yang dikemukakan  Putra  (2012:72)  bukti  berwujud berupa  penampilan,  peralatan,  dan  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata pelayanan  yang  diberikan  oleh  penyedia  jasa. Indikator yang paling tinggi dalam  memberikan kepuasan adalah penampilan widyaiswara. Hasil ini  memberikan  bukti  empiris  bahwa  bukti dimensi tangibles dari  kualitas  pelayanan tentang  penampilan  widyaiswara  yang  kategori tinggi sebesar 3,69 dalam memberikan kepuasan terhadap peserta
Kepuasan Peserta terhadap Dimensi reliability
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif menunjukkan bahwa dimensi reliability memiliki  nilai  kepuasan  sebesar  3,43  yang termasuk  kategori  rendah  dalam  memberikan kepuasan peserta . Responden menyatakan sangat  puas  sebesar  46%,  menyatakan  puas sebesar 53%, tidak puas sebesar 1%, dan sangat tidak  puas  sebesar  0%  atas  kualitas  pelayanan pada dimensi reliability. Seperti yang dikemukakan Putra (2012:72) kehandalan adalah  kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa yang  dijanjikan  dengan  tepat  dan  terpercaya. Indikator yang paling tinggi dalam  memberikan kepuasan  adalah  ketepatan  penggunaan  metode dan  teknik  mengajar.  Hasil  ini  memberikan bukti  empiris  bahwa  bukti  dimensi reliability dari  kualitas  pelayanan  tentang  ketepatan penggunaan  metode  dan  teknik  mengajar memiliki  nilai  kepuasan  dalam  kategori  rendah sebesar  3,46  dalam  memberikan  kepuasan terhadap peserta.
No. Rating
Item 4 3 2 1 Jumlah Nilai Rata- Rata Nilai Kategori 29 58% 42% 0% 0% 111 3.58 R 30 61% 39% 0% 0% 112 3.61 R 31 65% 32% 3% 0% 112 3.61 R 32 68% 32% 0% 0% 114 3.68 T 33 74% 26% 0% 0% 116 3.74 T 34 68% 32% 0% 0% 114 3.68 T 35 58% 42% 0% 0% 111 3.58 R 65% 35% 0% 0% 3.64
Kepuasan Peserta terhadap Dimensi responsiveness
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif menunjukkan  bahwa  dimensi responsiveness memiliki  nilai  kepuasan  sebesar  3,43  yang termasuk  kategori  rendah  dalam  memberikan kepuasan peserta . Responden menyatakan sangat  puas  sebesar  44%,  menyatakan  puas sebesar 55%, tidak puas sebesar 1%, dan sangat tidak  puas  sebesar  0%  atas  kualitas  pelayanan pada  dimensi responsiveness. Seperti  yang dikemukakan  Putra  (2012:72)  daya  tanggap adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan  jasa  dengan  cepat  atau  tanggap. Indikator yang paling tinggi dalam  memberikan kepuasan  adalah  kemampuan  widyaiswara dalam  merespon  peserta.  Hasil  ini  memberikan bukti empiris bahwa bukti dimensi responsiveness dari  kualitas  pelayanan  tentang kemampuan  widyaiswara  dalam  merespon peserta  yang  memiliki  nilai  kepuasan  dalam kategori  rendah  dengan  persentase  sebesar  3,44 dalam memberikan kepuasan terhadap peserta.
Kepuasan Peserta
terhadap Dimensi assurance
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif menunjukkan bahwa dimensi assurance memiliki  nilai  kepuasan  sebesar  3,59  yang termasuk  kategori  tinggi  dalam  memberikan kepuasan peserta . Responden menyatakan sangat  puas  sebesar  60%,  menyatakan  puas sebesar  40%,  serta  masing-masing  menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas sebesar 0% atas kualitas  pelayanan  pada  dimensi assurance. Seperti  yang  dikemukakan  Putra  (2012:72) jaminan  adalah  pengetahuan  dan  kesopanan serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan  dan  keyakinan.  Indikator  yang paling  tinggi  dalam  memberikan  kepuasan adalah  kedisiplinan  widyaiswara  akan  jadwal kegiatan.  Hasil  ini  memberikan  bukti  empiris bahwa  bukti  dimensi assurance dari  kualitas pelayanan  tentang  kedisiplinan  widyaiswara akan  jadwal  kegiatan  yang  memiliki  nilai kepuasan  dalam  kategori  tinggi  sebesar  3,61 dalam memberikan kepuasan terhadap peserta.
Kepuasan Peserta terhadap Dimensi empathy
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif menunjukkan bahwa dimensi empathy memiliki nilai  kepuasan  sebesar  3,64  yang  termasuk kategori  tinggi  dalam  memberikan  kepuasan peserta . Responden  menyatakan  sangat  puas sebesar  65%,  menyatakan  puas  sebesar  35%, serta masing-masing menyatakan tidak puas dan sangat  tidak  puas  sebesar  0%  atas  kualitas pelayanan  pada  dimensi empathy. Seperti  yang dikemukakan  Putra  (2012:72)  empati  adalah kepedulian,  memberi  perhatian  pribadi  bagi pelanggan.  Indikator  yang  paling  tinggi  dalam memberikan  kepuasan  adalah  kemampuan dalam membimbing peserta. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa bukti dimensi empathy dari  kualitas  pelayanan  tentang kemampuan  interaksi  dan  komunikasi  dengan peserta  yang  memiliki  nilai  kepuasan  dalam kategori  tinggi  sebesar  3,63  dalam  memberikan kepuasan terhadap peserta.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Deskripsi  kepuasan  peserta  atas  dimensi bukti berwujud/ tangibles (X 1 ) Hasil analisis deskriptif diperoleh bahwa dimensi berwujud/ tangibles (X 1 ) memiliki  nilai  sebesar  3,57  yang  termasuk kategori  tinggi  dalam  memberikan  kepuasan peserta.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  jawaban mayoritas  responden  sebesar  59%  menjawab sangat  puas  terhadap  item-item  yang  berkaitan dengan  dimensi  berwujud/ tangibles. Dengan demikian menyatakan bahwa dimensi berwujud/ tangibles (X 1 )  menunjukan  kepuasan peserta sudah tercapai dalam penampilan, bahan ajar  yang  digunakan,  dan  media  pembelajaran yang  digunakan.  Indikator  yang  paling  tinggi dalam  memberikan  kepuasan  terhadap  peserta adalah  penampilan  widyaiswara  sebesar  3,69. Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Suwardya  Aji  (2012)  yang menyatakan  bahwa  dimensi tangibles memiliki nilai  pelayanan  yang  tinggi  dalam  mewujudkan kepuasan  pelanggan  terutama  penampilan  yang merupakan bagian dari dimensi tangibles.
Deskripsi  kepuasan  peserta  atas  dimensi kehandalan/ reliability (X 2 )
Hasil analisis deskriptif diperoleh bahwa dimesni  kehandalan/ reliability (X 2 )  memiliki
nilai sebesar 3,43 yang termasuk kategori rendah dalam  memberikan  kepuasan  peserta.  Jawaban mayoritas  responden  sebesar  53%  menjawab puas  terhadap  item-item  yang  berkaitan  dengan dimensi kehandalan/ reliability . Dengan demikian menyatakan bahwa dimensi kehandalan/ reliability (X 2 ) menunjukan kepuasan peserta sudah tercapai dalam penguasan materi, ketepatan penggunaan metode  dan  teknik,  serta  pengelolaan  kelas. Indikator yang paling tinggi dalam  memberikan kepuasan  pada  dimensi  kehandalan/ reliability adalah ketepatan penggunaan metode dan teknik mengajar  sebesar  3,46.  Hal  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Suwardya Aji  (2012)  yang  menyatakan  bahwa  dimensi reliability perlu  dilakukan  peningkatan  dalam mewujudkan  kepuasan  pelanggan  terutama ketepatan dalam penggunaan metode dan teknik yang merupakan bagian dari dimensi reliability.
Deskripsi  kepuasan  peserta  atas  dimensi daya tanggap/ responsiveness (X 3 ) Hasil analisis deskriptif diperoleh bahwa  dimensi  daya  tanggap/ responsiveness (X 3 )  memiliki  nilai  sebesar  3,43  yang  termasuk kategori  rendah  dalam  memberikan  kepuasan peserta.  Jawaban  mayoritas  responden  sebesar 55%  menjawab  puas  terhadap  item-item  yang berkaitan dengan dimensi daya
tanggap/ responsiveness . Dengan demikian menyatakan bahwa dimensi daya tanggap/ responsiveness menunjukan  kepuasan peserta  sudah  tercapai  dalam  merespon  peserta dan  tanggap  keluhan . Indikator  yang  paling tinggi  dalam  memberikan  kepuasan  adalah merespon  peserta  sebesar  3,44.  Hal  ini  sesuai dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Suwardya  Aji  (2012)  yang  menyatakan  bahwa dimensi responsiveness perlu dilakukan peningkatan  dalam  mewujudkan  kepuasan pelanggan  yakni  kemampuan  merespon  yang merupakan bagian dari dimensi responsiveness.
Deskripsi  kepuasan  peserta  atas  dimensi jaminan/ assurance (X 4 ) Hasil analisis deskriptif diperoleh bahwa dimensi jaminan/ assurance (X 4 ) memiliki  nilai  sebesar  3,59  yang  termasuk kategori  tinggi  dalam  memberikan  kepuasan peserta.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  jawaban mayoritas  responden  sebesar  60%  menjawab sangat  puas  terhadap  item-item  yang  berkaitan dengan  dimensi  jaminan/ assurance .  Dengan demikian menyatakan bahwa dimensi
jaminan/ assurance (X 4 )  menunjukan  kepuasan peserta  sudah  tercapai  dalam  menumbuhkan kepercayaan  peserta  dan  kedisplinan  akan jadwal.  Indikator  yang  sangat  baik  dalam memberikan  kepuasan  adalah  kedisiplinan widyaiswara akan jadwal kegiatan sebesar 3,61. Hal  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan oleh Henryanto (2014) yang menyatakan  bahwa  dimensi assurance memilki nilai  pelayanan  yang  tinggi  dalam  mewujudkan kepuasan  peserta  terutama  kedisiplinan  yang merupakan bagian dari dimensi assurance.
Deskripsi kepuasan peserta atas
empati/ empathy (X 5 ) Hasil analisis deskriptif diperoleh bahwa  dimensi  empati/ empathy (X 5 )  memiliki nilai sebesar 3,64 yang termasuk kategori tinggi dalam  memberikan  kepuasan  peserta.  Hal  ini dapat  dilihat  dari  jawaban  mayoritas  responden sebesar  65%  menjawab  sangat  puas  terhadap item-item  yang  berkaitan  dengan  dimensi empati/ empathy .  Dengan  demikian  menyatakan bahwa dimensi empati/ empathy (X 5 ) menunjukan  kepuasan  peserta  sudah  tercapai dalam  kemampuan  interaksi  dan  komunikasi, serta  membimbing  peserta . Indikator  yang paling  tinggi  dalam  memberikan  kepuasan adalah kemampuan dalam interaksi dan komunikasi  peserta  sebesar  3,63.  Hal  ini  sesuai dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Henryanto  (2014)  yang  menyatakan  bahwa dimensi empathy telah  melakukan  pelayanan yang  sangat  baik  dalam  mewujudkan  kepuasan peserta  terutama  kemampuan  interaksi  dan komunikasi  yang  merupakan  bagian  dari dimensi empathy.

## Saran

## Saran bagi Widyaiswara BDK Malang
Berdasarkan  temuan  tentang  kepuasan peserta terhadap kualitas pelayanan widyaiswara,  maka  saran  untuk  Widyaiswara BDK Malang adalah sebagai berikut.
a. Kelima  dimensi  kualitas  pelayanan  (dimensi berwujud  ( tangibles), dimensi  kehandalan ( reliability ), dimensi daya tanggap ( responsiveness ), dimensi jaminan ( assurance ),  dan  dimensi  empati  ( empathy ) menunjukan kepuasan peserta sudah tercapai. Oleh  karenanya,  widyaiswara  BDK  Malang perlu  mempertahankan  dimensi  kualitas pelayanan yang sudah tinggi dalam
memberikan  kepuasan  terhadap  peserta, namun  hendaknya  meningkatkan  kinerjanya pada dimensi reliability dan dimensi responsiveness yang  masih  belum  mencapai persentase mayoritas sangat puas.
b. Kelima  dimensi  kualitas  pelayanan  masing- masing  mempunyai  indikator  yang  paling dominan,  namun  hasil  tersebut  masih  belum sesuai  dengan  prinsip  pelaksanaan  Diklat BDK  Malang  yang  rapi,  ramah,  dan responsive. Untuk itu sebaiknya, widyaiswara BDK Malang hendaknya meningkatkan  kinerja  kualitas  pelayanan widyaiswara  dengan  memberikan  pelatihan. Indikator  merespon  pada  peserta  yang termasuk  pada  dimensi  daya  tanggap ( responsiveness ) hendaknya memiliki persentase  paling  tinggi  agar  prinsip  dari BDK  Malang  tentang  pelayanan  pada  Diklat yakni  rapi,  ramah,  dan responsive dapat tercapai dengan lebih baik dibanding dimensi lainnya. Dengan demikian widyaiswara dapat memberikan  kualitas  pelayanan  yang  lebih baik dari sebelumnya terutama pada dimensi responsiveness yang  memiliki  persentase terendah  dibandingkan  dengan  dimensi lainnya dalam memberikan kepuasan peserta.
Saran  bagi Jurusan Pendidikan Luar
Sekolah dan Konsentarsi Manajemen Pelatihan dan Kursus Berdasarkan  temuan  tentang  kepuasan peserta terhadap kualitas pelayanan
widyaiswara, maka saran untuk Jurusan Pendidikan  Luar  Sekolah  dan  Konsentarsi Manajemen Pelatihan dan Kursus adalah sebagai berikut.
a. Memperluas  dan  mengembangkan  penelitian yang  berkaitan  dengan  analisis  tentang kepuasan peserta terhadap kualitas pelayanan.  Sama  halnya  dengan  analisis kepuasan peserta terhadap kualitas pelayanan widyaiswara/fasilitator  dalam  suatu  Diklat, sehingga program-program PLS dapat semakin  bervariatif  dan  inovatif  terutama pada peningkatan kualitas pelayanan widyaiswara  ( trainers )  yang  merupakan salah satu unsur aparatur yang terlibat dalam penyelenggaraan Diklat selain penyelenggara ( officer ).
b. Jurusan  PLS  perlu  berkerjasama  dengan pihak  BDK  Malang  khususnya  widyaiswara lebih  menyadari  terhadap  aspek-aspek  dari penyelenggaraan  program  Diklat  untuk berpartisipasi  membangun  kelimuan  yang
berguna  bagi  penyelenggaraan  Diklat  dan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengajarnya.
Saran bagi Mahasiswa dan Peneliti Selanjutnya Berdasarkan  temuan  tentang  kepuasan peserta terhadap kualitas pelayanan widyaiswara,  maka  saran  untuk  mahasiswa  dan peneliti selanjutnya adalah sebagai berikut.
a. Melakukan  penelitian  yang  lebih  mendalam mengenai  kepuasan  peserta  dimana  aspek yang diteliti tidak hanya tingkat kepuasannya saja,  tetapi  dapat  melibatkan  aspek  lain seperti  upaya  peningkatan  kepuasan  peserta serta hambatan-hambatanya.
b. Melakukan penelitian lanjutan tentang kepuasan  peserta  terhadap  unsur  lain  dari aparatur penyelengaraan Diklat yakni penyelenggara ( officer ) agar lebih bervariasi. Hendaknya ada penelitian yang menindaklanjuti dan mengembangkan penelitian ini  dengan  pokok  pembahasan  yang  serupa tentang kepuasan peserta dan kualitas pelayanan yang  lebih  beragam  seperti  menambah  variabel selain  bukti  berwujud  ( tangible ),  kehandalan ( reliability ),  daya  tanggap  ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), dan kepedulian ( emphaty ). Saran  dapat  berupa  masukan  bagi  peneliti berikutnya, dapat pula rekomendasi implikatif dari temuan penelitian.

## DAFTAR RUJUKAN
Aji,  Suwardaya.  2012.  Kualitas  Pelayanan Widyaiswara  terhadap  Kepuasan Petatar  pada  Diklat  di  Departemen Bangunan  PPPPTK  BOE  Malang. Jurnal  Teknologi  dan  Informasi ,  3 (1): 93-98.
Anatan,  L.  2008. Service  Excellence Competing Through Compettiveness. Bandung: Alfabeta.
Arikunto,  S.  2006. Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktik  (Edisi Revisi  VI) .  Yogyakarta:  Rineka Cipta.
Arikunto,  S.  2010. Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktik .  Jakarta:
PT. Rineka Cipta. Henryanto. 2014. Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Diklat dari Kualitas  Pelayanan  Diklat  Badan
Kepegawaian Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai, 2 (1). (Online),(http://akbpstie.ac.id/page/J urnal), diakses 1,Maret 2014. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 137/KMK/01/2001 tentang Pola Pendidikan  dan  Pelatihan  Pegawai Departemen Keuangan. (Online),(http://www.bppk.kemenke
u.go.id/bppklama/index.php/id/perat uran/131-keputusan-menteri- keuangan-nomor- 137kmk012001),  diakses  19  Juni 2008.
Peraturan  Kepala  Adminitrasi  Negara Nomor  3  Tahun  2010  tentang Petunjuk  Teknis  Jabatan  Fungsional Widyaiswara  dan  Angka  Kreditnya. (Online), (http://wiindonesia.blogspot.co.id/20 11/04/peraturan-terkait- widyaiswara), diakses 5 Apr   2011.
Peraturan Kepala Lembaga Adminitrasi Negara Nomor 14 Tahun 2011  tentang Pedoman Penyusunan   Pola Penjenjangan Pendidikan dan Pelatihan Teknis. (Online), ( http://lan.go.id/id/regulasi/peraturan- kepala-lan ), diakses 6 Nov 2015.
Peraturan  Pemerintah  Nomor  101  Tahun
2000 tentang Pendidikan dan Pelatihan  Jabatan  Pegawai  Negeri Sipil. (Online),
(http://badiklatda.jabarprov.go.id /index.php/en/jdih/212-  peraturan- pemerintah-nomor-101-tahun-2000),
diakses 17 Maret 2014. Peraturan Menteri Keuangan Nomor 66/PMK.01/2009 Organisasi dan Tata  Kerja  Balai  Pendidikan  dan Pelatihan Keuangan. (Online), (http://www.jdih.kemenkeu.go.id /fulltext/2012/177~PMK.01~201
2Per.), diakses 22 juli 2011. Putra, I.W.J.A. 2012. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Bisnis Jasa (Pendekatan Faktor Pribadi, Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Kerelasian Pelanggan). Malang: Universitas Negeri Malang (UM Press). Sugiyono. 1992. Metode Penelitian Administrasi . Bandung: Alfabeta.