## JIUBJ
Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(3), Oktober 2022, 1672-1678 Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat universitas Batanghari Jambi

## Analisis Pengaruh Service Quality dan Electronic Word of Mouth terhadap
Purchase Intention dengan Brand Image sebagai Variabel Intervening

## (Studi Kasus pada Konsumen Dagadu Djokdja)

## Bety Hanum Mahira*, Ambar Lukitaningsih, Nonik Kusuma Ningrum
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta, Indonesia *Correspondence email: betyhanum19@gmail.com
Abstrak. Penelitian bertujuan untuk melihat (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap intensi pembelian (2) pengaruh electronic word of mouth terhadap Intensi pembelian (3) pengaruh citra merek terhadap  intensi pembelian (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image (5) pengaruh electronic word of mouth terhadap citra merek. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dan  sampel  sudah  ditetapkan  berdasar  kriteria  yang  telah  dibuat  peneliti.  Sebanyak  150  konsumen  Dagadu  Djokdja digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini. Data tersebut lalu diuji kualitasnya menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Setelah uji kualitas dilakukan, data diolah  menggunakan uji asumsi klasik, uji regresi berganda, dan uji sobel. Untuk uji  asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji multikolineritas, dan uji heterokedastisitas. Data dianalisis dengan uji koefisien determinasi, uji parsial (t), dan uji simultan (F). Hasil penelitian ini menunjukkan (1) adanya pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan pada  intensi pembelian (2) adanya pengaruh positif dan signifikan electronic word of mouth pada intensi pembelian (3) terdapat pengaruh positif dan signifikan citra merek pada intensi pembelian (4) adanya pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan pada citra merek (5) adanya pengaruh positif dan signifikan electronic word of mouth pada citra merek.
Kata Kunci : citra merek; dagadu djokdja; electronic word of mouth ; intensi pembelian; kualitas pelayanan
Abstract. The purpose of this research are to see  (1) the impact service quality on purchase intention, (2) the impact electronic word-of-mouth on purchase intention, (3) the impact brand image on purchase intention, and (4)  the impact  service quality on brand  image.  (5)  the  Impact  of  electronic  word-of-mouth  on  brand  image.  In  selecting  samples,  researchers  used  targeted sampling techniques and determined samples based on  criteria established by the researchers. The sample for this study was 150 consumers from Dagadu Yogja. Then check the quality of the data  using validity and reliability tests. After confirming quality, the data  are processed through traditional acceptance tests, multiple regression  tests, and Sobel  tests. Traditional  acceptance tests consist of normality, multicollinearity and heteroscedasticity tests. The  data were then analyzed using the certainty test, the split test  (t)  and  the  joint  test  (f).    The  results  of  this  study  show  that  (1)  service  quality  has  a  positive  and  significant  impact  on purchase intention, (2) electronic  word-of-mouth has a positive and significant impact on purchase intention, and (3) there is a positive and significant impact. is shown. (4) Service quality has a positive and significant impact on brand image (5) Electronic word-of-mouth has a positive and significant impact on brand image.
Keywords : brand image; dagadu djokdja; electronic word of mouth; purchase intention; service quality.

## PENDAHULUAN
Yogyakarta  termasuk  dalam  salah  satu  kota wisata di Indonesia  yang menjadi daya tarik  masyarakat dengan  berbagai  macam  destinasi  wisatanya.  Mengikuti perkembangan pariwisata yang terus menerus perekonomian  di  Yogyakarta  juga  berkembang  pesat dengan  adanya  berbagai  macam  bisnis.  Bisnis  yang mendukung perkembangan ini salah satunya adalah ritel oleh-oleh. Toko oleh-oleh memiliki beberapa keunggulan  yaitu  menyediakan  barang  atau  makanan khas  dari  kota  tersebut,  dan  termasuk  menjadi  destinasi yang  biasa  dikunjungi  wisatawan  domestik  maupun lokal.  Toko  oleh-oleh  di  kota  Yogyakarta  didominasi oleh  beberapa  merek  seperti  Bakpia  Pathuk,  Gudeg  Yu Djum,  Coklat  Monggo,  dan  lain-lain.  Dari  berbagai macam  merek  tersebut  salah  satu  toko  oleh-oleh  yang cukup populer adalah Dagadu Djokdja. Dagadu Djokdja adalah  toko  oleh-oleh  berbagai  macam  pakaian  dan pernak-pernik  yang  didirikan  oleh  mahasiswa  serta alumni Teknik Arsitektur Universitas Gadjah Mada yang
memiliki  minat  terhadap  kepariwisataan,  serta  apresiasi desain  grafis,  yang  sudah  berdiri  sejak  1994  Walaupun cukup  populer,  Dagadu  Djokdja  termasuk  dalam  top brand index dibawah merek yang lain. Top brand adalah salah satu faktor utama konsumen untuk menilai sebuah merek yang dapat menyebabkan keinginan mereka untuk membeli atau Purchase Intention (Setiawan et al., 2021). Maka dari itu, penting  untuk mengenali apa faktor yang dapat  mempengaruhi  Purchase  Intention  merek  Dagadu Djokdja.
Menurut Wilson (2020) Purchase Intention dapat dipahami  sebagai  bentuk  keinginan  dan  dorongan  kuat yang dirasakan oleh konsumen untuk membeli. Purchase Intention  tidak  bisa  dipisahkan  dengan  keputusan pembelian  karena  termasuk  salah  satu  proses  akhir keputusan  pembelian  karena  jika  konsumen  akan membeli  produk  tersebut  jika  mereka  tertarik  dan menginginkan  produk  tersebut  (Setiawan  et  al.,  2021). Penelitian  sebelumnya  Jalilvand  &  Samiei  (2012) Purchase Intention dapat dipengaruhi oleh Brand Image.
Bety  Hanum  Mahira  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Service  Quality  dan  Electronic  Word  of  Mouth  terhadap  Purchase  Intention dengan Brand Image sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Konsumen Dagadu Djokdja)
Namun  penelitian  Alrwashdeh  (2019)  mengatakan bahwa  tidak  ada  pengaruh  antara  Brand  Image  terhadap Purchase  Intention,  sehingga  terjadi  inkonsistensi  pada hasil  penelitian.  Selanjutnya  Purchase  Intention  juga dapat  dipengaruhi  oleh service  quality (Choudhury, 2014)  dan electronic  word  of  mouth (A.  Saleem  & Ellahi, 2017).
Lingkungan  bisnis  yang  kompetitif  membuat perusahaan mencoba untuk memberikan Service Quality (kualitas pelayanan) terbaik untuk membangun hubungan  positif  dengan  dengan  konsumen,  agar konsumen  loyal  serta  menjadikan  posisi  mereka  dalam target  pasar.  Karena  perusahaan  yang  sering  dikritik dengan  praktik  bisnis  yang  tidak  bermoral  dan  kualitas pelayanan  yang  buruk  akan  mempengaruhi  intensi pembelian  (Alharthey,  2019). Electronic  word  of  mouth juga  dapat  menjadi  salah  satu  bentuk  dari  Purchase Intention.  Internet  telah  membawa  eWOM  yang  dapat ditemukan  dimana-mana  dan  dalam  menyebarkan gagasan  konsumen  mempunyai  potensi  yang  besar. Sebelum  konsumen  mengambil  keputusan  pembelian, mereka  biasanya  akan  melihat  informasi  terkait  produk yang mereka minati di internet. Saat ini electronic word of  mouth bisa  disebut  menjadi  salah  satu  sumber informasi  yang  paling  banyak  diakses  oleh  konsumen (Torlak  et  al.,  2014). Brand  image atau  citra  merek menurut  Venessa  &  Arifin  (2015)  adalah  keyakinan konsumen  atas  merek  tertentu  yang  dijadikan  satu menjadi  sebuah  deskripsi.  Citra  merek  disebut  sebagai kumpulan  persepsi  terkait  suatu  produk  yang  terbentuk dalam  benak  konsumen  (Torlak  et  al.,  2014).  Citra merek akan membuat konsumen menyimpulkan bagaimana  kualitas  sebuah  produk  dan  kesimpulan tersebut yang membuat konsumen memiliki intensi (niat) pembelian (Meuthia et al., 2019).
Brand  Image  dapat  terbentuk  karena  pengaruh service  qu ality.  Menurut  (Wu  et  al.,  2011)  konsumen berspekulasi  tentang  citra  perusahaan  dari  kualitas pelayanan  yang  mereka  rasakan.  Kualitas  pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada perusahaan  tersebut.  Maka  dari  itu,  ketika  konsumen menilai sebuah perusahaan memiliki citra yang baik dari segi  kualitas  pelayanannya,  mereka  secara  tidak langsung  sudah  membentuk  citra  merek  yang  positif. Electronic  word  of  mouth juga  dapat  membentuk brand image . Adanya E-WOM didapatkan dari konsumen yang ingin  mencari  tahu  terkait  merek  yang  diinginkan  agar memiliki  anggapan  atau  kesan  baik  dan  yakin  dengan merek  yang  diinginkan  tersebut.  Pencarian  informasi melalui  sosial  media  terkait  deskripsi  merek  yang  biasa disebut  dengan  online  review  dapat  mempengaruhi anggapan  konsumen  terhadap  merek  yang  mereka  cari. (Setiawan  et  al.,  2021).  Tujuan  penelitian  ini  untuk menganalisis  Pengaruh Service  Quality dan Electronic Word  of  Mouth Terhadap Purchase  Intention dengan Brand Image sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen Dagadu Djokdja)

## METODE
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner  yang  dibagikan  kepada  sebanyak  190 responden.  Pernyataan  yang  akan  diberikan  dalam kuisioner  dijabarkan  dari  indikator-indikator  tiap variabel (Mandagi et al., 2018). Teknik skala ukur dalam penelitian  ini  menggunakan  skala  likert.  Skala  Likert yaitu  skala  untuk  mengukur  persepsi,  sikap,  atau pendapat individu atau kelompok tentang suatu kejadian atau  fenomena  sosial. Skala  Likert  yang  dimaksudkan dalam  penelitian  ini,  apabila  responden  menjawab Sangat  Tidak  Setuju  (STS)  maka  skornya  1,  apabila responden menjawab Tidak Setuju (TS) maka skornya 2, apabila responden menjawab Netral (N) maka skornya 3, apabila responden menjawab Setuju (S) maka skornya 4 dan  apabila  responden  menjawab  Sangat  Setuju  (SS) maka diberikan skor 5.

## HASIL
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Item r hitung r tabel Keterangan Service Quality X1.1 0,528 0,142 Valid X1.2 0,673 0,142 Valid X1.3 0,588 0,142 Valid X1.4 0,579 0,142 Valid X1.5 0,588 0,142 Valid X1.6 0,550 0,142 Valid X1.7 0,602 0,142 Valid X1.8 0,636 0,142 Valid X1.9 0,455 0,142 Valid X1.10 0,543 0,142 Valid X1.11 0,585 0,142 Valid X1.12 0,567 0,142 Valid X1.13 0,670 0,142 Valid X1.14 0,616 0,142 Valid X1.15 0,555 0,142 Valid X1.16 0,646 0,142 Valid X1.17 0,592 0,142 Valid X1.18 0,611 0,142 Valid X1.19 0,596 0,142 Valid X1.21 0,593 0,142 Valid X1.22 0,555 0,142 Valid Electronic Word of Mouth X2.1 0,740 0,142 Valid X2.2 0,683 0,142 Valid X2.3 0,781 0,142 Valid X2.4 0,797 0,142 Valid X2.5 0,590 0,142 Valid X2.6 0,629 0,142 Valid Purchase Intention Y.1 0,764 0,142 Valid Y.2 0,799 0,142 Valid Y.3 0,683 0,142 Valid Brand Image Z.1 0,634 0,142 Valid Z.2 0,629 0,142 Valid Z.3 0,650 0,142 Valid Z.4 0,720 0,142 Valid Z.5 0,780 0,142 Valid Z.6 0,747 0,142 Valid Z.7 0,235 0,142 Valid Sumber: data olahan
Bety  Hanum  Mahira  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Service  Quality  dan  Electronic  Word  of  Mouth  terhadap  Purchase  Intention dengan Brand Image sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Konsumen Dagadu Djokdja)
Tabel 1 menunjukan nilai perbandingan r-hitung dengan  r-tabel  dengan  rumus degree  of  freedom (df)=n. n  adalah  banyaknya  sampel.  Apabila  dilihat  dari  tabel diatas  nilai  r-hitung  >  r-tabel  (0,142),  maka  dapat diambil  kesimpulan  bahwa  seluruh  item  dinyatakan valid.  Tabel  2  bisa  dilihat  untuk  tiap  variabel  dengan Cronbach’s  Alpha  >  0,60.  Maka  dapat  disimpulkan bahwa  semua  variabel  yang  ada  dalam  penelitian  ini dikatakan reliabel  atau memiliki  konsistensi.  Sedangkan Gambar  1  menunjukkan  data  menyebar  disekitar  garis diagonal  dan  arahnya  mengikuti  sesuai  garis.  Maka dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi  tersebut  sudah memenuhi syarat uji normalitas.
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Keterangan Service Quality (X2) 0,907 Reliabel Electronic Word of Mouth (X2) 0,794 Reliabel Purchase Intention (Y) 0,608 Reliabel Brand Image (Z) 0,765 Reliabel Sumber: data olahan
Sumber: data olahan
Gambar 1
Hasil Uji Normalitas
Tabel 3
Hasil Uji Multikolinieritas(1)
Sumber: data olahan

## Tabel 4
Hasil Uji Multikolinieritas(2)
Sumber: data olahan
Tabel  3  terlihat  bahwa    variabel  independen kualitas pelayanan toleransi sebesar 0,480 dan electronic word  of  mouth sebesar  0,480.  Artinya  variabel-variabel tersebut memiliki toleransi lebih besar dari 0,1 dan tidak ada korelasi antar variabel independen. Hasil perhitungan  nilai variance  inflation  factor (VIF)  untuk variabel bebas, artinya dengan VIF 2.083 untuk kualitas pelayanan  dan  2.083  untuk electronic  word  of  mouth nilai  VIF  untuk  kedua  variabel    kurang  dari  10,0;  dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinearitas antar variabel  bebas  dengan  menggunakan  model  regresi. Berdasarkan hasil perhitungan uji multikolinearitas pada Tabel  4,  didapatkan  bahwa  variabel  bebas  toleransi kualitas pelayanan sebesar 0,480 dan electronic  word of mouth sebesar  0,480.  Artinya  nilai  yang  diperbolehkan untuk  kedua variabel lebih besar. Kurang dari 0,1, tidak ada  korelasi antara  variabel  independen.  Hasil perhitungan  nilai variance  inflation  factor (VIF)  untuk variabel bebas, artinya dengan VIF 2.083 untuk kualitas pelayanan  dan  2.083  untuk electronic  word  of  mouth nilai  VIF  untuk  kedua  variabel  kurang  dari  10,0;  dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinearitas antar variabel  bebas  dengan  menggunakan  model  regresi. Sedaangkan  Gambar  2  dapat  dilihat  data  residual  pada model  model  regresi  menyebar  diatas  dan  dibawah  titik 0.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data  tersebut  tidak menunjukkan adanya tanda heteroskedastisitas.
Bety  Hanum  Mahira  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Service  Quality  dan  Electronic  Word  of  Mouth  terhadap  Purchase  Intention dengan Brand Image sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Konsumen Dagadu Djokdja)

## Tabel 5
Hasil Uji Regresi Berganda(1) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1   (Constant) 1.216 .917 1.326 .186 Service Quality .028 .014 .167 1.978 .049 EWOM .217 .042 .400 5.112 .000 Brand Image .119 .038 .217 3.139 .002 Sumber: data olahan
Tabel  5  didapat  persamaan  regresi  sebagai berikut:  PI  =  2.490  +  0,272  X1  +  0.440  X2. Persamaan tersebut  ditunjukkan  pengaruh  variabel  bebas  yaitu service  quality  dan  electronic  word  of  mouth terhadap variabel  terikat purchase  intention .  Koefisien  beta service  quality bernilai  positif  sebesar  0,028;  hal  ini menunjukkan  bahwa  setiap  kenaikkan service  quality
akan  diikuti  perubahan purchase  intention .  Koefisien beta electronic  word  of  mouth sebesar  0,028,  hal  ini menunjukkan  bahwa  setiap  kenaikan electronic  word  of mouth akan  diikuti  perubahan purchase  intention ,  dan koefisien  beta  brand  image  sebesar  0.119,  hal  ini menunjukkan  bahwa  setiap  kenaikan  brand  image  akan meningkatkan keputusan pembelian.

## Tabel 6
Hasil Uji Regresi Berganda(2) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 10.744 1.592 6.749 .000 Service Quality (X1) .147 .025 .487 5.961 .000 EWOM (X2) .182 .081 .184 2.248 .026 Sumber: data olahan
Tabel  6  didapat  persamaan  regresi  sebagai berikut:  PI  =  2.490  +  0,272  X1  +  0.440  X2. Persamaan tersebut ditunjukkan pengaruh variabel independen yaitu service  quality  dan  electronic  word  of  mouth pada variabel  dependen brand  image .  Koefisien  beta service quality memiliki  nilai  positif  sebesar  0,147,  Ini menunjukkan  bahwa  ketika  kualitas  layanan  meningkat, citra  merek  berubah.  Koefisien  beta  e-word  of  mouth sebesar 0,182, menunjukkan bahwa citra merek berubah dengan  setiap  peningkatan e-word  of  mouth. Uji-t digunakan  untuk  secara  independen  menentukan signifikansi  pengaruh  variabel  independen  terhadap variabel  dependen,  variabel  dependen  lainnya  dianggap konstan. Pengaruh  signifikan dapat diperkirakan dengan menggunakan  rumus  t-tabel  =  n-k-1  (190-2-1  =  187) membandingkan  nilai  t-tabel  dengan  t-hitung  pada signifikansi 0,05 dari 1,972.
Berdasarkan  Tabel  5  dan  6  maka,  uji-t  dapat dijelaskan sebagai berikut.
1. Pengaruh service quality terhadap purchase intention . Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai t-hitung  sebesar  1,978,  tetapi  t-tabel  memiliki  taraf signifikansi  5%  (0,05)  dan  df  sebesar  1,972  =  187 (190-2-1),  yaitu  t  hitung  >  t  tabel  (1,978  >  1,972). Sedangkan  nilai  signifikansinya  adalah  0,049  yang berarti  lebih  kecil  dari  0,05  (0,049  <  0,05).  Hal  ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli.
2. Pengaruh electronic  word  of  mouth terhadap purchase  intention .  Variabel electronic  word  of
mouth memiliki  nilai  t-hitung  sebesar  5,112 sedangkan  t-tabel  memiliki  taraf  signifikansi  5% (0,05)  dan  df  =  187  (190-2-1).  1,972  yang  berarti  t hitung  >  t  tabel  (5,112  >  1,972).  Nilai  yang  valid adalah 0,000 yang artinya kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05). Hal ini membuktikan bahwa electronic  word- of-mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli.
3. Pengaruh brand  image terhadap purchase  intention . Nilai  t  untuk  variabel  citra  merek  adalah  3,139, sedangkan  tingkat  signifikansi  untuk  t-tabel  adalah 5%  (0,05),  yaitu  1,972  untuk  df  =  187  (190-2-1).  t berarti  hitung  >  t-tabel  (3,139  >  1,972).  Sedangkan nilai signifikansinya  adalah 0,002 yang berarti lebih kecil dari 0,05 (0,002 < 0,05). Hal ini membuktikan bahwa  citra  merek  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap intensi pembelian.
4. Pengaruh service  quality terhadap brand  image. Nilai  t  untuk  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar 5,961,  namun  t  tabel  berada  pada  taraf  signifikansi 5%  (0,05)  dan  df  =  187  (190-2-1)  sebesar  5,961., yang berarti t hitung > t tabel (5,961 > 1,972). Nilai yang  valid  adalah  0,000  yang  artinya  kurang  dari 0,05  (0,000  <  0,05).  Hal  ini  membuktikan  bahwa kualitas  layanan  berpengaruh  positif  signifikan terhadap citra merek.
5. Pengaruh electronic  word  of  mouth terhadap brand image. N ilai t untuk variabel e-word of mouth adalah 2,248, sedangkan t-tabel memiliki tingkat signifikansi 5% (0,05) dan df = 187 (190-2-1) adalah
Bety  Hanum  Mahira  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Service  Quality  dan  Electronic  Word  of  Mouth  terhadap  Purchase  Intention dengan Brand Image sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Konsumen Dagadu Djokdja)
2,248.  Artinya,  t  hitung  >  t  tabel  (2,248  >  1,972). Nilai  yang  valid  adalah  0,000  yang  artinya  kurang dari  0,05  (0,026  <  0,05).  Hal  ini  membuktikan bahwa electronic word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek.
Uji-F  membantu  menguji  apakah  ada  dampak terhadap  kualitas  layanan  (X1),  berita  elektronik  dari mulut  ke mulut (X2), niat beli  (Y), dan citra  merek  (Z). Ada  dua  metode  yang  dapat  digunakan  sebagai  acuan atau  pedoman  untuk  menguji  hipotesis  dalam  uji-F.  (1) membandingkan signifikansi (sig.) atau nilai probabilitas
dari  keluaran  ANOVA.  Jika  nilai  signifikansi  <0>0,005 maka  hipotesis  ditolak.  Kedua  adalah  membandingkan nilai F-hitung dengan nilai F-tabel. Jika F-hitung > nilai F-tabel, maka hipotesis diterima jika  nilai f-hitung lebih kecil  dari  1.  Untuk  tabel  F,  hipotesis  ditolak.  Dalam penelitian  ini,  F-tabel  diperoleh  dari  F-tabel  =  n  –  k. dimana  k  adalah  jumlah  variabel  dan  n  adalah  jumlah responden.  Kami  kemudian  menghitung  hasilnya  (190  - 5  =  185),  dengan  mempertimbangkan  signifikansi  0,05, yaitu 3,04.

## Tabel 7
Hasil Uji F(1) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 271.294 3 90.431 54.578 .000 b Residual 308.185 186 1.657 Total 579.479 189 Sumber: data olahan
Tabel 7 hasil ANOVA atau uji-F (nilai F 54,578 pada  tingkat  signifikansi  kurang  dari  0,000  atau  0,05), dapat menyimpulkan bahwa kualitas layanan, electronic word-of-mouth ,  dan  citra  merek  mempengaruhi  intensi pembelian  sekaligus.  Tabel  8  hasil  uji  ANOVA  atau  uji
F menghasilkan F hitung  sebesar 62,418 dengan tingkat signifikannya  sebesar  0,000  atau  kurang  dari  0,05  maka dapat  disimpulkan  bahwa service  quality dan electronic word  of  mouth secara  simultan  berpengaruh  terhadap Brand Image.
Tabel 8 Hasil Uji F(2) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 775.146 2 387.573 62.418 .000 b Residual 1161.149 187 6.029 Total 1936.295 189 Sumber: data olahan Tabel 9 Hasil Uji Koefisien Determinasi (1) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .663 a .440 .434 1.317 Sumber: data olahan
Tabel  9  yang  secara  simultan  menentukan besarnya  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel terikat,  terlihat  dari  besaran  koefisien  determinasi menunjukkan  besarnya  koefisien  determinasi  sebesar 0,440,  yang  menunjukkan  bahwa  variabel  bebas
mempunyai  pengaruh  secara  keseluruhan  terhadap variabel  terikat  sebesar  44%  Mengingat,  sisanya  56% dijelaskan  oleh  variabel  yang  tidak  diteliti  dalam  model penelitian ini.
Tabel 10 Hasil Uji Koefisien Determinasi(2) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .663 a .400 .394 2.492
Sumber: data olahan
Untuk  mengetahui  secara  simultan  pengaruh variabel  independen  terhadap  variabel  dependen,  dari besarnya  koefisien  determinasi  dapat  dilihat  bahwa besarnya  koefisien  determinasi  40%  menunjukkan bahwa  variabel  independen  secara  bersama-sama mempengaruhi  variabel  dependen.  Peningkatan  40%,
dengan 60% sisanya dijelaskan oleh variabel yang belum dieksplorasi dalam model penelitian ini.
1. Pengaruh service quality terhadap purchase intention . Variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  niat  beli  (Y).  Berdasarkan hasil  pengujian  subtes  (uji-t),  kami  menemukan
Bety  Hanum  Mahira  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Service  Quality  dan  Electronic  Word  of  Mouth  terhadap  Purchase  Intention dengan Brand Image sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Konsumen Dagadu Djokdja)
bahwa  kualitas  pelayanan  (X1)  berpengaruh  positif terhadap  niat  beli  (Y)  konsumen  di  Dagadu  Yogja. Nilai  koefisien  regresi  adalah  0,167  yang  bernilai positif.  Artinya  kenaikan  1  satuan  nilai  variabel  X1 akan  mengakibatkan  kenaikan  variabel  Y  sebesar 0,167. Koefisien positif menunjukkan  hubungan satu arah  antara  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  dan variabel  niat  beli  (Y).  Hal  ini  dikarenakan  kualitas pelayanan  memiliki  tingkat  signifikansi  0,049  lebih kecil  dari  0,05  dan  nilai  t  hitung  sebesar  1,978 menunjukkan  bahwa  pengaruh  tertentu  positif terhadap  niat  beli.  Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian sebelumnya
2. Pengaruh electronic  word  of  mouth terhadap purchase intention. Electronic  word  of  mouth (X2) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat beli  (Y).  Berdasarkan  hasil  subtes  (uji-t),  electronic word-of-mouth  (X2)  berpengaruh  positif  terhadap kesediaan  membeli  konsumen  (Y)  di  Dagadu  Yogja, dengan  nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,400, memberikan nilai positif. Artinya ketika nilai variabel X2 bertambah 1 satuan, variabel Y bertambah sebesar 0,400. Koefisien positif menunjukkan  hubungan satu arah  antara  variabel  e-word  of  mouth  (X2)  dan variabel niat beli (Y). Hal ini karena e lectronic word of mouth memiliki nilai signifikansi 0,000 yang lebih kecil  dari  0,05,  dan  nilai  t  sebesar  5,112 menunjukkan  bahwa  pengaruh  tertentu  positif terhadap  niat  beli.  Hasil  penelitian  ini  mendukung penelitian  Saleem  &  Ellahi  (2017)  menemukan bahwa electronic  word-of-mouth berpengaruh  positif terhadap niat beli.
3. Pengaruh brand  image terhadap purchase intention. Variabel  citra  merek  (Z)  berpengaruh  positif  besar terhadap  niat  beli  (Y).  Berdasarkan  hasil  pengujian (uji-t),  citra  merek  (Z)  berpengaruh  positif  terhadap niat  beli  konsumen  (Y)  Dagadu  Djokdja.  Nilai koefisien  regresi  positif  sebesar  0,217.  Artinya kenaikan 1 satuan nilai variabel Z akan mengakibatkan  kenaikan  variabel  Y  sebesar  0,217. Koefisien  positif  menunjukkan  hubungan  satu  arah antara  variabel  citra  merek  (Z)  dan  variabel  niat  beli (Y).  Hal  ini  karena  citra  merek  memiliki  nilai signifikan 0,002 yang lebih kecil dari 0,05, dan nilai t sebesar  3,139  menunjukkan  bahwa  pengaruh  yang dilaporkan positif terhadap niat beli.
4. Pengaruh service  quality terhadap brand  image. Lee ariabel  kualitas  pelayanan  (X1)  berpengaruh  positif signifikan  terhadap  citra  merek  (Z).  Berdasarkan hasil  subtes  (uji-t),  kami  menemukan  bahwa  kualitas layanan  (X1)  berpengaruh  positif  terhadap  citra merek (Z) di kalangan konsumen di Dagadu Djokdja. Nilai koefisien regresinya adalah 0,487 yang  bernilai positif.  Artinya  ketika  nilai  variabel  X1  meningkat sebesar 1 satuan, variabel Z meningkat sebesar 0,487. Koefisien  positif  menunjukkan  hubungan  satu  arah antara  variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  dan  variabel
citra  merek  (Z).  Hal  ini  dikarenakan  kualitas pelayanan  kurang  dari  0,05  pada  taraf  signifikan 0,000  dan  nilai  t  sebesar  5,961  menunjukkan pengaruh  positif  terhadap  citra  merek  yang dilaporkan.
5. Pengaruh electronic  word  of  mouth terhadap purchase intention.  Variabel electronic  word  of mouth (X2)  berpengaruh  positif  besar  terhadap  citra merek (Z). Berdasarkan hasil subtes (uji-t), electronic word  of  mouth (X2)  berpengaruh  positif  terhadap citra  merek  (Z)  konsumen  Dagadu  Yogja,  dengan nilai  koefisien  regresi  sebesar  0,184,  menunjukkan nilai  positif.  Artinya  ketika  nilai  variabel  X2 meningkat  sebesar  1  satuan,  variabel  Z  meningkat sebesar  0,184.  Koefisien  positif  menunjukkan hubungan  satu  arah  antara  variabel e-word  of  mouth (X2)  dan  variabel  citra  merek  (Z).  Hal  ini  karena electronic  word  of  mouth memiliki  nilai  signifikansi sebesar  0,000,  yang  lebih  kecil  dari  0,05,  dan  nilai  t sebesar 2,248 menunjukkan dampak yang dilaporkan positif  terhadap  citra  merek.  Hasil  penelitian  ini menguatkan penelitian Alrwashdeh et al. (2019) yang menyatakan bahwa electronic word-of-mouth memiliki dampak positif terhadap brand image.

## SIMPULAN
Adapun  kesimpulan  yang  dihasilkan  adalah sebagai berikut:
1. Kualitas  Pelayanan  (X1)  memiliki  pengaruh  positif dan signifikan terhadap intensi pembelian (Y) karena berada  dibawah  syarat  nilai  signifikansi  yang diharuskan  yaitu  0,05.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan variabel  kualitas  pelayanan  (X1)  dengan  nilai signifikan  0,049,  artinya  semakin  baik  pula  kualitas pelayanan (X1).
2. Electronic  word  of  mouth (X2)  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap  intensi pembelian  (Y) karena  berada  dibawah  syarat  nilai  signifikansi  yang diharuskan  yaitu  0,05.  Hal  ini  ditunjukkan  bahwa variabel electronic  word  of  mouth (X2)  dengan  nilai signifikan  0,000,  artinya  semakin  baik  pula Electronic Word of Mouth (X2).
3. Citra  Merek  (Z)  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  intensi  pembelian  (Y)  karena berada  dibawah  syarat  nilai  signifikansi  yang diharuskan  yaitu  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel  citra  merek  (Z)  dengan  nilai  signifikan 0,002, artinya semakin baik pula citra merek (Z). 4. Kualitas  Pelayanan  (X1)  memiliki  pengaruh  positif dan signifikan terhadap citra merek (Z) karena berada dibawah  syarat  nilai  signifikansi  yang  diharuskan yaitu  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel kualitas  pelayanan  (X1)  dengan  nilai  signifikan 0,000,  artinya  semakin  baik  pula  kualitas  pelayanan (X1).
5. Electronic  word  of  mouth  (X2)  memiliki  pengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek (Z) karena
Bety  Hanum  Mahira  et  al.,  Analisis  Pengaruh  Service  Quality  dan  Electronic  Word  of  Mouth  terhadap  Purchase  Intention dengan Brand Image sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Konsumen Dagadu Djokdja)
berada  dibawah  syarat  nilai  signifikansi  yang diharuskan  yaitu  0,05.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel  electronic  word  of  mouth  (X2)  dengan  nilai signifikan 0,000, artinya semakin baik pula electronic word of mouth (X2).

## DAFTAR PUSTAKA
Alharthey, D. B. K. 2019. Impact of Service  Quality on Customer  Trust,  Purchase  Intention  and  Store Loyalty,  With  Mediating  Role  of  Customers’s Satisfaction  on  Customer  Trust  and  Purchase Intention: Study of Grocery Shopping. 7 (2), 40–
61.
Alrwashdeh, M., Emeagwali, O. L., & Aljuhmani, H. Y. 2019.  The  effect  of  electronic  word  of  mouth communication on purchase intention  and brand image: An applicant smartphone brands in North
Cyprus. 9 , 505–518. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.1.011
Choudhury,  K.  2014.  Service  quality  and  customers  ’ purchase  intentions :  an  empirical  study  of  the Indian  banking  sector. International  Journal  of Bank Marketing , 31 , 529–543.
https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2013-0009 Jalilvand,  M.  R.,  &  Samiei,  N.  2012.  The  effect  of electronic  word  of  mouth  on  brand  image  and purchase  intention  An  empirical  study  in  the automobile.
460–476.
https://doi.org/10.1108/02634501211231946 Mandagi, V. A. L., Kalangi, J. A. F., Mukuan, D. D. S., Studi,  P.,  Bisnis,  A.,  Administrasi,  J.  I.,  & Ratulangi,  U.  S.  2018.  Pengaruh  Brand  Image Terhadap  Keputusan  Pembelian  Handphone Samsung  Android  di  Gerai  IT  Center  Manado. 6 (4), 54–61.
Meuthia, M., Lita, R. P., Faisal, R.  F., Rahmi, D. Y., & Gusmai,  M.  2019.  Model  Keterkaitan  Inovasi Produk,  Citra  Merek,  Persepsi  Nilai  dan  Intensi Pembelian  Produk  Kerajinan  Tenun  Kubang  di Sumatera  Barat. Jurnal  Manajemen  Dan
Kewirausahaan , 7 (2), 100–111.
https://doi.org/10.26905/jmdk.v7i2.3290 Saleem, A., & Ellahi, A. (2017). Influence of Electronic Word  of  Mouth  on  Purchase  Intention  of Fashion Products on  Social Networking Websites .
Setiawan,  D.,  Welsa,  H.,  &  Ningrum,  N.  K.  2021. Pengaruh country of origin dan electronic  word of  mouth  terhadap  purchase  intention  dengan brand image sebagai variabel intervening . Torlak,  O.,  Ozkara,  B.  Y.,  Tiltay,  M.  A.,  Cengiz,  H.,  & Dulger,  M.  F.  2014.  The  Effect  of  Electronic Word  of  Mouth  on  Brand  Image  and  Purchase Intention :  An  Application  Concerning  Cell Phone  Brands  for  Youth  Consumers  in  Turkey.
8 (2), 61–68.
Venessa,  I.,  &  Arifin,  Z.  2015.  Survei  pada  Mahasiswa
Program  Studi  Administrasi  Bisnis  Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang Tahun Angkatan 2013 / 2014 dan 2014 / 2015 Pengguna Kartu Pra-Bayar  Simpati. 51 (1), 44–48.
Wilson,  N.  2020.  Analisis  Pengaruh  Dimensi  Celebrity Endorser  Terhadap  Kesadaran  Merek  Dan Intensi  Pembelian:  Studi  Kasus  Pada  Sektor Chinese-Brand Smartphone Di Indonesia [Analysis  of  the  Effect  of  Celebrity  Endorser Dimensions  on  Brand  Awareness  and  Purchase Intention:  . DeReMa  (Development  Research  of Management):  Jurnal  Manajemen , 15 (1),  15. https://doi.org/10.19166/derema.v15i1.2248
Wu, P. C. S., Yeh, G. Y. Y., & Hsiao, C. R. 2011. The effect  of  store  image  and  service  quality  on brand  image  and  purchase  intention  for  private label  brands. Australasian  Marketing  Journal ,
19 (1),
30–39. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2010.11.001