## Jurnal Daur Lingkungan, 4(2), Agustus 2021, 69-75
Program Studi Teknik Lingkungan Fakultas Teknik Universitas Batanghari Jambi Online ISSN 2615-1626, DOI 10.33087/daurling.v4i2.75

## Studi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Air Bersih Perumda Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang
Siti Umi Kalsum, Asih Suzana, Amira Qotrunada Harahap *
Program Studi Teknik Lingkungan, Fakultas Teknik, Universitas Batanghari Jalan Slamet Riyadi, Kota Jambi *e-mail: amiraqh94@gmail.com

## ABSTRACT
PERUMDA Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang in the dimension of assurance is still not good. As evidenced by the low scope of s ervice in this unit. Marked by the number of customers in 2020 as many as 2035 people. While the population of Sumay Subdistrict in 2020 as  many as 21,398 people (Tebo Regency in Numbers, 2021). This means that the service coverage is 9.5%. This has not met the government's target of drinking water  services  of  75%  for  rural  areas  (Permen  PU  No.  13,  2013).This  type  of  research  includes  explorative  descriptive  research  using qualitative statistical research techniques. This research method uses survey method with customer population of PERUMDA Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang. Sampling techniques using slovin formula. The analysis technique uses multiple linear regression analysis,  with F test and t test using SPSS software. The results of the study that the level of customer satisfaction based on respondents' responses to 5 (five) dimensions of service quality received a score of 3.54 in the category of satisfied.
Keywords: Costumer Satisfication; Tangible; Realibility; Responsiveness; Assurance; Empathy.

## 1. Pendahuluan
Air  merupakan  salah  satu  unsur  penting  bagi  makhluk hidup di  bumi  ini termasuk  manusia.  Tanpa air  manusia akan sulit  untuk  melangsungkan  hidupnya,  maka  pengelolaannya harus  diatur  dengan  bijak  agar  dapat  dimanfaatkan  secara efektif  dan  efisien  sehingga  dapat  digunakan  berkelanjutan. Pelayanan  air  bersih  menurut  Gronroos  dalam  Winarsih (2005)  adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak  dapat  diraba)  yang  terjadi sebagai  akibat  adanya  interaksi  antara  konsumen/pelanggan dengan  karyawan  atau  hal-hal  lain  yang  disediakan  oleh perusahaan  pemberi  pelayanan  air  bersih  (PDAM)  yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelangggan.
Kabupaten  Tebo  telah  memiliki  perusahaan  umum daerah  air  minum  yaitu  PERUMDA  Tirta  Muaro  untuk memenuhi  kebutuhan  air  bersih  masyarakat  Kabupaten  Tebo. PERUMDA Tirta Muaro saat ini terdiri dari 14 unit pelayanan yaitu antara lain yaitu Muaro Tebo, Unit Sungai Bengkal, Unit Koto  Jayo,  Unit  Pulau  Temiang,  Unit  Betung  Bedarah  Barat, Unit Muara Tabir, Unit Teluk Kuali, Unit Teluk Singkawang, Unit  Cermin  Alam,  Unit  Rimbo  Ilir,  Unit  Wirotho  Agung, Unit Teluk Rendah, Unit Rimbo Ulu dan Unit Rimbo Bujang. PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang  merupakan unit  yang  melayani  kebutuhan  air  bersih  untuk  wilayah Kecamatan  Sumay.  Unit  ini  melayani  3  (tiga)  desa  dari  12 (dua belas) desa yang terdapat di Kecamatan Sumay.
PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang secara  dimensi  jaminan  (assurance)  masih  belum  baik. Terbukti  dengan  masih  rendahnya  cakupan  pelayanan  pada unit  ini.  Ditandai  dengan  jumlah  pelanggan  pada  tahun  2020 sebanyak 2035 jiwa. Sedangkan jumlah penduduk Kecamatan Sumay  tahun  2020  sebanyak  21.398  jiwa  (Kabupaten  Tebo dalam  Angka,  2021).  Artinya  cakupan  pelayanannya  sebesar 9,5%.  Hal  ini  belum  memenuhi  target  pemerintah  terhadap pelayanan  air  minum  yaitu  sebesar  75%  untuk  kawasan perdesaan  (Permen  PU  Nomor  13,  2013).  Secara  kehandalan (reliability) PERUMDA Tirta Muaro Unit Teluk  Singkawang masih belum baik. Terbukti dengan jam operasional distribusi air saat ini masih sekitar 10 jam/hari (PERUMDA Tirta Muaro
Unit Teluk Singkawang, 2020).  Artinya  belum  sesuai dengan standar  peraturan  pendistribusian  air  yang  tertuang  pada Peraturan  Pemerintah  No.  122  Tahun  2015  tentang  Sistem Penyediaan  Air  Minum  yaitu  wajib  memberikan  jaminan pengaliran  selama  24  jam/hari.  Kualitas  pelayanan  PDAM sebagaimana  menurut  Batubara,  et  al.,  (2014)  meliputi dimensi tangible,  reliability,  assurance,  responsiveness  dan emphaty.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan air bersih PERUMDA Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang berdasarkan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan.

## 2. Metode Penelitian

## 2.1 Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  termasuk  penelitian  deskriptif eksploratif  dengan  menggunakan  teknik  penelitian  statistik kualitatif.

## 2.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di  PERUMDA  Tirta  Muaro Unit  Teluk  Singkawang  Kecamatan  Sumay  Kabupaten  Tebo. Wilayah  yang  dijadikan  tempat  penelitian  adalah  Desa  Teluk Singkawang,  Teriti  dan  Desa  Lembak  Bungur  Kecamatan Sumay  Kabupaten  Tebo  Provinsi  Jambi.  Penelitian  dimulai pada bulan September hingga bulan Desember tahun 2020.

## 2.3 Teknik Pengumpulan Data

## 1. Data Primer
Data primer yaitu data yang didapat oleh peneliti untuk maksud  khusus  menyelesaikan  permasalahan  yang  sedang ditanganinya. Data dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari  sumber  pertama  atau  tempat  objek  penelitian  dilakukan. Teknik  yang  digunakan  dalam  pengumpulan  data  primer antara lain:
1. Wawancara
2. Angket
Populasi dan Teknik Sampling
Siti Umi Kalsum, Asih Suzana dan Amira Qotrunada Harahap, Studi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Air Bersih Perumda Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang
Jumlah  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  jumlah pelanggan  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawan, yaitu  sebanyak  407  pelanggan.  Teknik  sampling  merupakan cara  menentukan  sampel  yang  jumlahnya  sesuai  dengan ukuran  sampel  yang  akan  dijadikan  sumber  data  sebenarnya, dengan  memperhatikan  sifat-sifat  dan  penyebaran  populasi agar diperoleh sampel yang representatif. Teknik pengambilan sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan rumus Slovin:
n = 𝑁 1+𝑁𝑒 2
(1)
Dalam rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut: Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi dalam jumlah besar Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah kecil Dengan rumus tersebut, didapat jumlah sampel:
N = 𝑁
1+𝑁𝑒2
N = 407 1+407(0,1) 2 = 80 responden.

## 2. Data Sekunder
Data  sekunder  merupakan data  yang diperoleh  melalui buku-buku,  jurnal,  maupun  artikel  yang  berkaitan  dengan penelitian.  Data  sekunder  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian ini yaitu peta wilayah, peta pelayanan, data jumlah pelanggan, data jumlah penduduk Kecamatan Sumay. Teknik pengumpulan data sekunder sebagai berikut:
1. Dokumentasi
2. Studi Literatur

## 2.4 Variabel Peneltian
Dimensi  kualitas  pelayanan  menurut  Rangkuti  (2006  : 29-30)  terdapat  lima  dimensi  untuk  mengukur  kualitas pelayanan (X) , yaitu :
1. Bukti lansung (tangibles) (X1)
Kemampuan  suatu  perusahaan  dalam  menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal  yang  meliputi fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability) (X2)
Kemampuan  memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang dijanjikan dengan segera, akurat, tepat, dan memuaskan.
3. Ketanggapan (responsiveness) (X3) Keinginan  para  staf  dan  karyawan  untuk  membantu  para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) (X4) Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat  dipercaya  yang  dimiliki  paraa  staf  ;  bebas  dari bahaya, resiko atau keragu – raguan.
5. Empati (empathy) (X5)
Kemudahan  daalam  melakukan  hubungan,  komunikasi yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan  memahami  kebutuhan para pelanggan.
Variabel  diatas  merupakan  Dependen  Variabel  yang akan dilihat keterkaitannya dengan Independen Variabel yang diwakili oleh Kepuasan Pelanggan (Y).
2.5 Teknik Analisis
Analisa data mengunakan pengujian statistik menggunakan program SPSS (Statistical Product And Service Solution).  Kegiatan  yang  dilakukan  dalam  tahap  ini  ialah menganalisis    data    hasil    survai  berdasarkan  perhitungan statistika  dan  membuat    model    berupa    analisa  klasifikasi silang  (crosstab)  dengan  kriteria  koefisien  korelasi  (r),  nilai
banding    F,  nilai    banding    t.  Interpretasi  yang  dihasilkan merupakan suatu penarikan    kesimpulan    mengenai adanya keterkaitan   antara 2   (dua) variabel.

## Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Analisis untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan air bersih didasarkan atas sistem penilaian dari  skala  Likert.  Pilihan  jawaban  dengan  skor  besar merupakan  jawaban  yang  dianggap  mempunyai  tingkat kepuasan  paling  tingg.  Nilai  indikator  kepuasan  pelanggan dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Nilai Indikator Tingkat Kepuasan Pelanggan
Nilai Tingkat Kepuasan >4-5 Sangat Puas >3-4 Puas >2-3 Cukup Puas >1-2 Tidak Puas <1 Sangat Tidak Puas

## 3. Hasil dan Pembahasan
2.1 Identitas Responden
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Reponden  yang  diteliti  dibedakan  berdasarkan  jenis kelamin.  Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan  pelanggan  baik  laki-laki  maupun  perempuan dalam  memanfaatkan  jasa  dari  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit Teluk Singkawang Kecamatan Sumay Kabupaten Tebo.
Tabel 2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Pelanggan Persentase 1. Laki-laki 24 30 2. Perempuan 56 70 Jumlah 80 100
b. Deskripsi Lama Menjadi Pelanggan
Responden  yang  diteliti  dibedakan  berdasarkan lamanya  menjadi  pelanggan.    Hal  ini  dimaksudkan  untuk mengetahui  sejauh  mana  keterlibatan  pelanggan  berdasarkan lamanya  menjadi  pelanggan  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit Teluk Singkawang Kecamatan Sumay Kabupaten Tebo.
Tabel 3. Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan
No. Lama Menjadi Pelanggan Jumlah Pelanggan Persentase 1 > 1 Tahun 2 2,50 2 1-3 Tahun 18 22,50 3 3-5 Tahun 25 31,25 4 > 5 Tahun 35 43,75 Jumlah 80 100,00
c. Deskripsi Kepemilikan Rumah
Responden  yang  diteliti  dibedakan  berdasarkan kepemilikan  rumah.    Hal  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui sejauh  mana  keterlibatan  pelanggan  berdasarkan  kepemilikan rumah  menjadi  pelanggan  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit Teluk Singkawang Kecamatan Sumay Kabupaten Tebo.
Siti Umi Kalsum, Asih Suzana dan Amira Qotrunada Harahap, Studi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Air Bersih Perumda Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang
Tabel 4. Responden Berdasarkan Kepemilikan Rumah No. Kepemilikan Rumah Jumlah Orang Persentase 1 Milik Sendiri 75 93,75 2 Sewa Kontrak 2 2,50 3 Rumah Dinas 3 3,75 Jumlah 80 100,00 d. Deskripsi Pekerjaan
Responden  yang  diteliti  dibedakan  berdasarkan pekerjaan.  Hal  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  sejauh mana keterlibatan pelanggan berdasarkan jenis pekerjaan yang menjadi  pelanggan  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk Singkawang Kecamatan Sumay Kabupaten Tebo.
Tabel 5. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Pelanggan Persentase 1 PNS 2 2,50 2 Karyawan Swasta 19 23,75 3 Petani 38 47,50 4 Ibu Rumah Tangga 21 26,25 Jumlah 80 100,00
e. Deskripsi Rata-Rata Besaran Pembayaran Tagihan
Responden  yang  diteliti  dibedakan  berdasarkan  rata- rata  besaran  pembayaran  tagihan  setiap  bulannya.    Hal  ini dimaksudkan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  keterlibatan pelanggan  berdasarkan  rata-rata  besaran  pembayaran  tagihan setiap  bulannya  yang  menjadi  pelanggan  PERUMDA  Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang Kecamatan Sumay Kabupaten Tebo.
Tabel 5. Responden Berdasarkan Rata-Rata Pembayaran
Tagihan No. Besaran Tagihan Per Bulan Jumlah Pelanggan Persentase 1. < Rp. 50.000 12 15,00 2. Rp. 50.000 - Rp. 75.000 22 27,50 3. Rp. 75.000 - Rp. 100.000 30 37,50 4. > Rp. 100.000 16 20,00 Jumlah 80 100,00
f. Deskripsi Rata-Rata Besaran Penghasilan
Responden  yang  diteliti  dibedakan  berdasarkan  rata- rata besara penghasilan per bulan.  Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui  sejauh  mana  keterlibatan  pelanggan  berdasarkan rata-rata  besaran  penghasilan  per  bulan  yang  menjadi pelanggan  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang Kecamatan Sumay Kabupaten Tebo.
Tabel 6. Responden Berdasarkan Rata-Rata Penghasilan Per Bulan
No. Besaran Penghasilan Jumlah Pelanggan Persentase 1 Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 12 15,00 2 Rp. 1.000.000 - Rp. 2.000.000 34 42,50 3 Rp. 2.000.000 - Rp. 3.000.000 29 36,25 4 > Rp. 3.000.000 5 6,25 Jumlah 80 100,00

## 3.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  adalah  bentuk  penilaian  konsumen pada  tingkat  pelayanan  yang  diterima  ( perceived  service ) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan ( expected Service ). Kualitas  layanan  tergantung  pada  kemampuan  perusahaan dalam  hal  ini  PERUMDA  dalam  memberi  layanan  air  bersih sesuai  harapan  pelanggan  secara  konsisten.  Adapun  variabel bebas (X) yaitu tentang kualitas pelayanan yang dibahan lebih lanjut  dalam  5  dimensi  yaitu tangibles,  responsiveness, reliability, assurance dan emphaty .
a. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Tangibles
Tangibles merupakan kemampuan dari perusahaan yaitu  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang Kecamatan  Sumay  Kabupaten  Tebo  dalam  menunjukkan keberadaannya  terhadap  pihak  eksternal  yaitu  pelanggan. Tangibles akan  diuji  melalui  indikator  kemampuan  dan penampilan produk.
Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuisioner  dapat diketahui  distribusi  jawaban  responden  untuk  dimensi Tangibles , sebagai berikut.
Tabel 7. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Tangibles
Skor  tertinggi  mengenai  dimensi tangibles adalah sebesar  4,11  yaitu  tingkat  kekeruhan  air  yang  dinilai  oleh responden  sedikit  keruh.    Secara  keseluruhan  untuk  dimensi tangibles memiliki  total  nilai  rata-rata  ( mean )  sebesar  3,51 dibawah 4, artinya responden  menilai dimensi tangibles yang ada  pada  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang belum memenuhi harapan penggunanya atau pelanggan.
1) Dari  sisi  tingkat  kekeruhan  air  yang  diproduksi  oleh PERUMDA Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang pada umumnya masih sedikit keruh;
2) Air yang didistribusikan ke pelanggan sedikit berbau;
3) Air tidak dapat memenuhi kebutuhan sehari-hari.
b. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Reliability
Reliability merupakan  kemampuan  PERUMDA  untuk memberikan  pelayanan  berdasarkan  apa  yang  dijanjikan secara terpercaya dan akurat.  Kinerja diuji lebih lanjut dengan keinginan pelanggan seperti kecepatan dalam pelayanan, sikat petugas dalam menghadapi keluhan, sikap dalam  menanggapi pertanyaan konsumen.
Berdasarkan hasil penyebaran kusioner dapat diketahui distribusi jawaban responden untuk dimensi reliability sebagai berikut.
Siti Umi Kalsum, Asih Suzana dan Amira Qotrunada Harahap, Studi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Air Bersih Perumda Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang
Tabel 8. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Reliability
Secara keseluruhan, untuk dimensi reliability memiliki total  rata-rata  ( mean )  sebesar  3,99  atau  mendekati  skor  4, artinya  responden  menilai reliability yang  ada  pada PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang  sudah sepenuhnya memenuhi harapan penggunanya atau pelanggan. 1) Petugas PERUMDA Tirta Muaro Unit Teluk
Singkawang  masih  belum  bertindak  cepat  dalam menangani keluhan pelanggan; 2) Petugas PERUMDA Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang  masih  belum  bertindak  cepat  dalam mengatasi kasus kebocoran pipa pada konsumen.
c. Tanggapan Responden Terhadap
Dimensi
Responsiveness Responsiveness merupakan kemauan PERUMDA Tirta Muaro  Unit  Teluk  Singkawang  untuk  membantu  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  ( responsive )  dan  tepat terhadap  konsumen,  cara  menyampaikan  informasi  dengan jelas.  Menghindari pelanggan sampai menunggu tanpa adanya suatu  alasan  yang  jelas,  sehingga  mengakibatkan  persepsi negatif dari kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil penyebaran kusioner dapat diketahui distribusi  jawaban  responden  untuk  dimensi responsive sebagai berikut.
Tabel 9. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Responsive
Secara keseluruhan, untuk dimensi responsive memiliki total  rata-rata  ( mean )  sebesar  2,82  atau  masih  dibawah  4, artinya  responden  menilai  dimensi  daya  tanggap  ( responsive ) yang  ada  pada  PERUMDA  Tirta  Murao  Unit  Teluk Singkawang  belum  memenuhi  harapan  penggunanya  atau pelanggan.
1) PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang Kecamatan  Sumay  Kabupaten  Tebo  masih  belum  cepat dalam penanganan keluhan pelanggan;
2) PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang Kecamatan  Sumay  Kabupaten  Tebo  masih  belum memberikan  tanggapan  yang  cepat  terhadap  kebocoran pipa pada konsumen.
d. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Assurance
Assurance merupakan  kemampuan,  pengetahuan  dan kesopansantunan  dari  para  pegawai  PERUMDA  Tirta  Muaro Unit  Teluk  Singkawang  Kecamatan  Sumay  Kabupaten  Tebo untuk  menumbuhkan  kepercayaan  terhadap  para  pelanggan. Beberapa komponen assurance seperti komunikasi ( communication ), kredibilitas ( credibility ), keamanan ( security ),  kompetensi  ( competence )  dan  sopan  santun ( courtesy ).
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner dapat diketahui distribusi  jawaban  responden  untuk  dimensi assurance , sebagai berikut.
Tabel 10. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi

## Assurance
Skor  teringgi  mengenai  dimensi assurance adalah sebesar 4,39 yaitu pelayanan yang diberikan oleh PERUMDA Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang  Kecamatan  Sumay Kabupaten Tebo kepada pelanggan.  Secara keseluruhan untuk dimensi assurance memiliki  total  rata-rata  ( mean )  sebesar 3,77 atau mendekati skor 4, artinya responden menilai dimensi assurance yang ada pada PERUMDA Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang  Kecamatan  Sumay  Kabupaten  Tebo  telah memenuhi harapan penggunanya atau pelanggan.
1) PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang Kecamatan  Sumay  Kabupaten  Tebo  telah  memberikan pelayanan yang baik kepada pelangggannya;
2) PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang Kecamatan  Sumay  Kebupaten  Tebo  telah  memberikan kualitas air yang baik kepada pelanggannya.
e. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Empathy
Empathy merupakan  pemberian  perhatian  yang  tulus dan  bersifat  individual  atau  pribadi  yang  diberikan  terhadap pelanggan  dengan  upaya  memahami  setiap  keinginan pelanggan.
Tabel 11. Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Empathy
PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang diharapkan mempunyai pengetahuan dan pemahaman mengenai  pelanggan,  memiliki  waktu  operasi  yang  nyaman untuk pelanggan dan kebutuhan pelanggan secara spesifik.
Siti Umi Kalsum, Asih Suzana dan Amira Qotrunada Harahap, Studi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Air Bersih Perumda Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang
Berdasarkan hasil penyebaran kusioner dapat diketahui distribusi  jawaban  responden  untuk  dimensi empathy , sebagaimana  ditampilkan  pada  tabel  11.  Secara  keseluruhan, untuk dimensi empathy memiliki total rata-rata ( mean ) sebesar 3,60 atau mendekati skor 4, artinya responden menilai dimensi empathy petugas  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk Singkawang  Kecamatan  Tebo  telah  memenuhi  harapan penggunanya atau pelanggan.
1) Petugas PERUMDA Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang bersikap sopan dan ramah dalam menangani keluhan/permasalahan pelanggan;
2) Petugas PERUMDA Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang Kecamatan  Sumay  Kabupaten  Tebo  bersikap  sopan  dan ramah dalam memberikan pelayakan kepada pelanggan.
Berdasarkan aspel kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi maka dapat dibuat ringkasan mean dari masing- masing dimensi sebagai berikut.
Tabel 12. Rata-Rata Tanggapan Responden Atas Kualitas Pelayanan PERUMDA Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang Kecamatan Sumay Kabupaten Tebo
No. Dimensi Kualitas Pelayanan Mean 1. Tengible 3,51 2. Responsive ness 2,82 3. Reliability 3,99 4. Assurance 3,77 5. Emphaty 3,66 Rata-Rata 3,54
Berdasarkan  rata-rata  tanggapan  responden  terhadap kualitas  pelayanan,  maka  diketahui  kualitas  pelayanan  yang ada  pada  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang Kecamatan Sumay Kabupaten Tebo sebesar 3,54 dimana skor ini  mendekati  skor  4  yang  dapat  diinterprestasikan  kualitas pelayanan  tergolong  cukup  baik.    Dari  kelima  dimensi pelayanan  diketahui  bahwa  reliability  memiliki  rata-rata tertinggi dan responsive ness memiliki rata-rata terendah.

## 2.2 Uji Statistik Data
Pada  penelitian  ini  dilakukan  uji  validitas,  uji reliabililitas,  uji  normalitas,  uji  multikolonieritas,  uji heterokedastisitas,  uji  secara  simultan  (uji  F)  dan  uji  secara parsial (uji t).

## 1. Uji Validitas
Berikut  adalah  hasil  uji  validitas  dpada  masing-masing variabel penelitian.
Tabel 13. Hasil Uji Validitas No. Variabel Rhitung Rtabel Hasil 1. Variabel X.1 ( Tangible ) 1,000 0,22 Valid 2. Variabel X.2 ( Responsiveness ) 0,584 0,22 Valid 3. Variabel X.3 ( Reliability ) 0,252 0,22 Valid 4. Variabel X.4 ( Assurance ) 0,623 0,22 Valid 5. Variabel X.5 ( Empathy ) 0,624 0,22 Valid 6. Variabel Y ( Kepuasan ) 0,297 0,22 Valid
Hasil perhitungan validitas menunjukkan item pertanyaan untuk variabel tangible, responsiveness, reliability, assurance,  empathy dan  kepuasan  dinyatakan  masing-masing instrumen  mempunyai  nilai koefisien korelasi (r hitung)  yang lebih  besar  dari  koefisien  kritis  (r  tabel).  Hal  ini  menunjuka bahwa masing-masing item adalah valid /sahih.

## 1. Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil perihtungan pada Lampiran didapatkan hasil koefisien alpha sebagai berikut.
Tabel 14. Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha N of Items ,642 6
Koefesien  alfa  dinyatakan  reliablel  karena  lebih  besar dari  0,6.    Dengan  demikian  pertanyaan  kuesioner  pada masing-masing  indikator  variabel  penelitian  dinyatakan reliable dan selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian ini.

## 2. Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam model  regresi,  variabel  terikat  dan  variabel  bebas  keduanya mempunyai distribusi  normal atau tidak.   Model  regresi  yang baik  memiliki  distribusi  data  normal  atau  mendekati  normal. Untuk  mengetahui  hal  tersebut  dapat  menggunakan  uji komogorov smirnov (K-S).  Apabila nilai probabilitas > nilai α = 0,05, maka data terdistribusi secara normal dan apabila nilai probabilitas  <  nilai  α  =  0,05,  maka  data  tidak  terdistribusi secara  normal.   Beriktu disajikan tabel  yang  merupakan  hasil output uji normalitas data.
Berdasarkan output uji normalitas yang terdapat di atas bahwa  nilai  Upper  Bound  Monter  Carlo  Sig.  sebesar  0,011 lebih  besar  dari  0,05,  dengan  demikian  dapat  disimpulan bahwa data yang akan dianalisis terdistribusi normal.

## 3. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas adalah korelasi tinggi yang terjadi antara variabel bebas satu dengan variabel bebas lainnya.  Uji multikolonieritas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel  bebas (independen).    Model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak terjadi korelasi diantara variabel independent.  Nilai tolerance <  0,10  dan  nilai  VIF  >10  maka  dikatan  bahwa  ada multikolonieritas antar variabel dalam model regresi.  Berikut disajikan tabel yang merupakan hasil output uji mulitkolonieritas.
Tabel 16. Hasil Uji Multikolonieritas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Score_X1 ,425 2,355 Score_X2 ,517 1,933 Score_X3 ,711 1,407 Score_X4 ,409 2,443 Score_X5 ,439 2,278
Berdasarkan output uji  multikolonieritas di atas bahwa hasil  perhitungan  nilai  tolerance  dari  masing-masing  dimensi independent  lebih  besar  0,10  yang  berarti  tidak  ada  korelasi antar  variabel  independent.    Hasil  perhitungan  VIF  dari masing-masing dimensi  independent lebih kecil dari 10.  Jadi dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  ada  multikolonieritas  antar variabel independent dalam model regresi.

## 4. Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varience dari residual satu
Siti Umi Kalsum, Asih Suzana dan Amira Qotrunada Harahap, Studi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Air Bersih Perumda Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang
pengamatan  ke  pengamatan  yang  lain.    Uji  heterokedastisitas pada data ini dilakukan dengan cara melihat grafik scatter plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residual (SRESID).  Berikut hasil uji heterokedastisitas.
Gambar 1. Scatter Plot Uji Heterokedastisitas
Dari  gambar  scatter  plot  di  atas  menunjukkan  bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebut di atas dan di  bawah  adalah  angka  nol  pada  sumbu  Y,  maka  tidak  ada heterokedastisitas.

## 5. Pengujian Secara Simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis ini dimaksudkan untuk mengetahui sebuah  tafsiran  parameter  secara  bersama-sama,  yang  artinya seberapa besar pengaruh dari dimensi tangibless , responsive ness,  reliability, assurance dan empathy terhadap dimensi kepuasan secara bersama.
Tabel 17. Hasil Uji F Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2,485 5 ,497  1,069  ,385 b Residual 34,403 74 ,465 Total 36,888 79
H 0 :  b 1,2,3,4,5 =  0,  artinya  dimensi tangibles , responsive ness, reliability, assurance dan empathy secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan.
H 0 :  b 1,2,3,4,5 >  0,  artinya  dimensi tangibles,  responsiveness, reliability,  assurance dan empathy secara  bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan.
Berdasarkan  grafik  di  atas  menunjukkan  bahwa Fhitung  =  1,069  dengan  tingkat  kesalahan  0,385  (0,0385  > 0,050,  maka  hipotesis  ini  menolak  Ho  dan  menerima  Ha, artinya  bahwa  secara  keseluruhan  dimensi Tangibles, responsiveness,  reliability,  assurance dan empathy secara bersama-sama  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang  Kecamatan Sumay Kabupaten Tebo.

## 6. Uji Parsial (Uji t)
Uji  t  ini    juga  dapat  disebut  uji  parsial,  pengujian  ii bertujuan  untuk  menguji  signifikansi  hasil  uji  regresi  linier
berganda.  Pembutkian hipotesis ini yaitu memperhatikan nilai t  hitung  dan  signifikan.    Untuk  uji  t  didapat  hasil  sebagai berikut.
Tabel 18. Hasil Uji t Model T Sig. 1 (Constant) 5,599 ,000 Score_X1 ( Tengible ) -,175 ,862 Score_X2 ( Responsiveness ) ,729 ,468 Score_X3 ( Reliability ) ,449 ,655 Score_X4 ( Assurance ) -,560 ,577 Score_X5 ( Empathy ) -1,327 ,188 Berdasarkan hasil  nilai t hitung dimensi tangibles sebesar -0,175 dengan tingkat signikan t sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka hipotesis penelitian ini menolah Ho dan  menerima  Ha.  Hipotesis  yang  menyatakan  menerima menunjukkan bahwa dimensi tangibles secara partial memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang  Kecamatan Sumay Kabupaten Tebo.
Berdasarkan  hasil  nilai  t hitung dimensi responsiveness sebesar  0,729  dengan  tingkat  signikan  t  sebesar  0,468  lebih besar  dari  0,05  (0,468  >0,05)  maka  hipotesis  penelitian  ini menerima  Ho  dan  menolak  Ha.  Hipotesis  yang  menyatakan menerima menunjukkan bahwa dimensi responsiveness secara partial  tidak  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk Singkawang Kecamatan Sumay Kabupaten Tebo.
Berdasarkan hasil nilai t hitung dimensi reliability sebesar 0,449 dengan tingkat signikan t sebesar 0,655 lebih besar dari 0,05 (0,655 >0,05) maka hipotesis penelitian ini menerima Ho dan  menolak  Ha.  Hipotesis  yang  menyatakan  menerima menunjukkan  bahwa  dimensi realibility secara  partial  tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang Kecamatan Sumay Kabupaten Tebo.
Berdasarkan hasil nilai t hitung dimensi assurance sebesar -0,560 dengan tingkat signikan t sebesar 0,577 lebih besar dari 0,05 (0,577 >0,05) maka hipotesis penelitian ini menerima Ho dan  menolak  Ha.  Hipotesis  yang  menyatakan  menerima menunjukkan  bahwa  dimensi assurance secara  partial  tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang Kecamatan Sumay Kabupaten Tebo.
Berdasarkan hasil nilai t hitung dimensi empathy sebesar - 1,327 dengan tingkat signikan t sebesar 0,188 lebih besar dari 0,05 (0,188 >0,05) maka hipotesis penelitian ini menerima Ho dan  menolak  Ha.  Hipotesis  yang  menyatakan  menerima menunjukkan  bahwa  dimensi realibility secara  partial  tidak memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang Kecamatan Sumay Kabupaten Tebo.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan, maka ditarik kesimpulan  bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan  air  bersih  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk Singkawang  dianalisis  berdasarkan  5  (lima)  dimensi  kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan  empathy  dan  regresi  linear  berganda  diperoleh  bahwa
Siti Umi Kalsum, Asih Suzana dan Amira Qotrunada Harahap, Studi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Air Bersih Perumda Tirta Muaro Unit Teluk Singkawang
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan air bersih PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk  Singkawang  dinyatakan puas  berdasarkan  hasil  kepuasan  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan  air  bersih  PERUMDA  Tirta  Muaro  Unit  Teluk Singkawang.

## Daftar Pustaka
Anandar.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Jasa  PDAM Tirta  Kecana  Kota  Samarinda  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Di  Wilayah  Kelurahan  Sungai  Pinang
Dalam Kecamatan Sungai Pinang, Journal Administrasi Negara 3 (4) 2015: 1103-1114
Anggreini,  Nunik.  (2016).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Air Bersih Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada PDAM di Kecamatan  Sesayap  Kabupaten  Tana  Tidung.  Tesis. Program Pascasarjana Universitas Terbuka Jakarta Arikunto,  Suharsimi.  (2006). Prosedur      Penelitian      Suatu Pendekatan   Praktik .   Jakarta: Rineka Cipta. Badan Pusat Statistik. (2020). Kabupaten Tebo Dalam Angka 2021 . Jambi: Badan Pusat Statistik
Batubara,  A.  W.,  Ginting,  P.,  dan  Nurbaity,  A.  (2014).
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan Word Of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma III Administrasi Perpajakan Fisip USU. Journal Manajemen & Bisnis, Vol. 14,No. 02
Zeithaml,  V.A.,  M.J.  Bitner,  D.D.    Gremler.    2013.  Services Marketing:  Integrating  Customer  Focus  Across  the Firm6thed. Mc.Graw-Hill. Boston.
Djaali, A. (2008). Skala Likert . Yogyakarta: Andi Offset. Fauziah. (2013). Kualitas Pelayanan Penjualan Tiket pada PT. Bonanza  Pekanbaru Holiday  Tour  &  Travel.  Jurnal Universitas Riau
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program  SPSS .  Edisi  3.  Semarang:  Badan  Penerbit
Universitas Diponegoro
Isnawati, Dian & Suhariadi  Fendy. (2013).  Hubungan  antara Dukungan    Sosial  dengan    Penyesuaian    Diri    Masa Persiapan  Pensiun  pada  Karyawan  PT Pupuk Kaltim. Jurnal  Psikologi  Industri  dan  Organisasi.  Vol.  1, Februari 2013, Hal. 1-6. Departemen Psikologi Industri dan Organisasi Fakultas Psikologi Universitas Airlangga. Kotler,  P.,  dan  Keller  (2009) Manajemen  Pemasaran,  Edisi Ketiga Belas Jilid I. Jakarta: Penerbit Erlangga Rafiq,  Muhammad.  (2017). Penilaian  Kinerja  Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa. Skripsi. Universitas Hasanuddin. Rangkuti,  F.  (2006). Measuring  Customer  Satisfaction: Gaining  Customer  Relationship  Strategy  Teknik Mengukur  dan  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih.  (2005). Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sutrisman.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kualitas  Kinerja  Pegawai  dan  Kualitas  Barang Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Kelompok  Rumah
Tangga PDAM Kabupaten Seruyan, Jurnal Administrasi Publik dan Birokrasi Vol. 1 No. 3, 2014 Ulfa,  Nurmalia.  (2019). Identifikasi  Permasalahan  Sistem\ Penyediaan  Air  Minum  Di  Kabupaten  Gunung  Kidul, DIY . Skripsi. Universitas Gajah Mada
Peraturan    Menteri    Kesehatan    Nomor    492    Tahun    2010 Tentang  Persyaratan Kualitas Air Minum Peraturan  Menteri  Pekerjaan  Umum  Republik  Indonesia Nomor. 18/PRT/M/2012 Tentang Pedoman Pembinaan Penyelenggaraan  Pengembangan  Sistem  Penyediaan Air Minum
Peraturan  Menteri  Pekerjaan  Umum  Republik  Indonesia Nomor  13/PRT/M/2013  Tentang  Kebijakan  dan Strategi  Nasional  Pengembangan  Sistem  Penyediaan Air Minum
Peraturan  Pemerintah  Republik  Indonesia.  Nomor  122  Tahun 2015. Tentang Sistem Penyediaan Air Minum Puspita,  R.  N.  (2012).  Perbedaan  Kepuasan  Pelanggan Indomaret  dan  Alfamart. Journal  Of  Social  and Industrial Psychology, Vol. 1 No. 1
Rafiq,  Muhammad.  (2017). Penilaian  Kinerja  Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Skripsi. Universitas Hasanuddin.
Rangkuti,  F.  (2006). Measuring  Customer  Satisfaction: Gaining  Customer  Relationship  Strategy  Teknik Mengukur  dan  Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Ratminto  &  Atik  Septi  Winarsih.  (2005). Manajemen Pelayanan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sugiyono.  (2012). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif dan R&D . Bandung: Afabeta
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis . Yogyakarta: Andi.
Sutrisman.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kualitas  Kinerja  Pegawai  dan  Kualitas  Barang Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Kelompok  Rumah Tangga PDAM Kabupaten Seruyan, Jurnal Administrasi Publik dan Birokrasi Vol. 1 No. 3, 2014
Ulfa,  Nurmalia.  (2019). Identifikasi  Permasalahan  Sistem\ Penyediaan  Air  Minum  Di  Kabupaten  Gunung  Kidul, DIY . Skripsi. Universitas Gajah Mada Zeithaml,  V.A.,  M.J.  Bitner,  D.D.    Gremler.    2013.  Services Marketing:  Integrating  Customer  Focus  Across  the Firm6thed. Mc.Graw-Hill. Boston.