The Influence of Service Quality on Clients’ Satisfaction and Its Effect on Their Loyalty at PT Bank Aceh, Medan Branch
Budi Irwansyah Endang Sulistya Rini Beby KF Sembiring Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Email: boboy_daulay@yahoo.com

## Abstract
PT.  Bank  Aceh,  Medan  Branch,  undergoes  the  decrease  in  its  clients’  loyalty  which indicated by the increase in non-active clients in the period of 2011-2015. The objective of this  research  was  to  find  out  and  analyze  the  influence  of  Service  Quality  on  Clients’ satisfaction and its effect on their loyalty at PT. Bank Aceh, Medan Branch. The data were gathered by conducting descriptive quantitative survey and distributing questionnaires to 94 respondents and analyzed by using path analysis. The result of the research showed that, simultaneously, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy had positive and  significant  influence  on  clients’  loyalty.  Partially,  tangibles  had  positive  and significant influence on clients’ loyalty, reliability had positive and significant influence on clients’  loyalty,  responsiveness  had  positive  and  significant  influence  on  clients’  loyalty, assurance  did  not  have  any  positive  and  significant  influence  on  clients’  loyalty,  and empathy had positive and significant influence on clients’ loyalty at PT. Bank Aceh, Medan Branch.  Clients’  satisfaction  had  positive  and  significant  influence  on  clients’  loyalty  at PT.  Bank  Aceh,  Medan  Branch.  Tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  and empathy directly and indirectly had positive influence on clients’ loyalty through clients’ satisfaction at PT. Bank Aceh, Medan Branch.
_______________________________ Key  words:  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy,  Satisfaction, Loyalty

## PENDAHULUAN
alam  era  globalisasi,  jumlah  jenis  dan  berbagai  produk  yang ditawarkan  oleh  bank  cukup  bervariasi  dan  dapat  bersaing, sehingga  nasabah  memiliki  ragam  pilihan  dan  alternatif  produk dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan berhak memilih sesuai  yang  nasabah  inginkan.  Dengan  adanya  persaingan  yang D
terjadi,  hal  tersebut  menuntut  para  pelaku  bisnis  perbankan  untuk mengeluarkan segala kemampuan yang mereka miliki agar dapat bersaing di pasar.
Setiap  pelaku  usaha  perbankan  di  tiap  kategori  bisnis  dituntut  untuk memiliki  kepekaan  terhadap  setiap  perubahan  yang  terjadi  dan menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama (Kotler,  2008).  Perbankan  dalam  meningkatkan  loyalitas  nasabah  dan memberikan kepuasan kepada nasabah, harus mempelajari terlebih dahulu keinginan dan kebutuhan nasabah pada saat ini dan yang akan datang.
Loyalitas  nasabah  adalah  puncak  pencapaian  pelaku  bisnis  perbankan. Nasabah  yang  puas  dan  setia  tidak  akan  ragu  untuk  menjadi  penyebar kabar  baik  yang  selalu  menyebarkan  kebaikan  mengenai  produk perbankan  yang  di  konsumsinya,  untuk  mempertahankan  nasabah  yang loyal  memang  harus  mendapatkan  prioritas  yang  utama  dari  pada mendapatkan  nasabah  baru,  karena  untuk  merekrut  atau  mendapatkan nasabah  baru  bukanlah  hal  yang  mudah  karena  akan  memerlukan  biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas nasabah yang telah loyal secara begitu saja.
Tujuan  yang  utama  bank  adalah  bagaimana  membuat  nasabah  loyal/setia kepada bank, yang terpenting dan mekanisme mencapai loyalitas nasabah. untuk  mewujudkan  loyalitas  nasabah  yang  dibutuhan  bank  adalah menciptakan  kepuasan  nasabah  sebagai  dasar  menciptakan  loyalitas. Konsep  loyalitas  merupakan  konsep  dasar  dalam  memahami  hubungan pemasaran,  karena  pada  hakekatnya  loyalitas  berkaitan  dengan  faktor intenal dalam setiap diri bank. Bagi bank memandang arti penting loyalitas adalah  merupakan  perwujudan  moral  yang  positif  dari  nasabah  terhadap bank  (Calik  dan  Balta  2006).  Loyalitas  dapat  dipengaruhi  oleh  kepuasan dengan melihat bahwa keinginan konsumen sudah tercapai atau belum.
Kepuasan  nasabah  merupakan  suatu  perasaan  senang  atau  kecewa  yang muncul  setelah  membandingkan  antara  persepsi  atau  kesannya  terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang dihasilkan oleh bank. Kepuasan nasabah sebagai  evaluasi  pasca  konsumsi  bahwa  suatu  alternatif  yang  dipilih setidaknya  memenuhi  atau  melebihi  harapan  nasabah.  Nasabah berkontribusi  pada  sejumlah  aspek  krusial,  seperti  terciptanya  loyalitas pelanggan,  meningkatnya  reputasi  perusahaan,  berkurangnya  elastisitas
harga,  berkurangnya  biaya  transaksi  masa  depan  dan  meningkatnya efisiensi  dan  produktivitas  nasabah.  Kepuasan  nasabah  terlihat  apabilah pelayanan yang diberikan bank sesuai dengan keinginan nasabah.
Banyak  perusahaan  yang  mengandalkan  kepuasan  konsumen  sebagai jaminan keberhasilan dikemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa  para  konsumennya  yang  merasa  puas  dapat  membeli  produk pesaing tanpa ragu-ragu (Griffin, 2009).
Sebagai  perusahaan  milik  pemerintah  daerah,  Bank  Aceh  sebagai  Bank Pembangunan  Daerah  yang  berkomitmen  memperkuat  diri  menjadi  bank terkemuka  di  daerahnya.  Bank  Aceh  melalui  layanan  kompetitif  dengan jaringan  yang  luas  serta  dikelola  secara  profesional  dalam  rangka mendorong  pertumbuhan  ekonomi  regional,  diharapkan  mampu  menjadi bank yang terkemuka di Aceh. Bank Regional Champion akan dilanjutkan menjadi  transformasi  Bank  BPD  seluruh  Indonesia  diharapkan  menjadi juara  pada  daerah  sendiri,  sehingga  Bank  Aceh  dapat  menjadi  Leading Regional Bank di daerah Aceh.
Untuk  mendukung  tercapainya  sasaran  transformasi  Bank  BPD  sebagai
Regional Champion, dalam setiap tahapannya untuk
mengimplementasikan  dan  mengacu  pada  tiga  pilar  yakni,  Ketahanan yang  kuat,  Kemampuan  sebagai  Agent  of  Regional  Development  dan kemampuan  melayani  kebutuhan  masyarakat.  Tahun  2014,  Bank  Aceh telah  lebih  berusia  41  tahun.  Sebuah  jejak  langkah  perjalanan  yang  tidak bisa  dibilang  singkat,  tumbuh  dan  berkembangnya  Bank  Aceh  dalam memberikan layanan kepada nasabah, mitra kerja, pemegang saham, serta melayani masyarakat Aceh dan kota Medan.
PT Bank Aceh Cabang Medan memberikan pelayanan mengacu pada pola pelayanan  prima  (excellent  service),  yaitu  cepat,  tepat,  mudah,  murah  dan transparan.  Penilaian  kualitas  pelayanan  prima  yang  banyak  mendapat perhatian  adalah  yang  dikenal  dengan  lima  dimensi  kualitas  pelayanan yang  dikemukakan  oleh  Parasuraman,dkk  (dalam  Lupiyoadi,  2008)  yang mengidentifikasikan sekumpulan atribut-atribut pelayanan secara lengkap yang  digunakan  sebagai  kriteria  dalam  menilai  kinerja  pelayanan.  Untuk menilai  kualitas  pelayanan  terdiri  dari  bukti  fisik  (tangible),  kehandalan (reliability),  ketanggapan  (responsiveness),  jaminan  (assurance),  dan  empati (empathy).
Pelayanan  yang  diberikan  PT  Bank  Aceh  Cabang  Medan  yaitu  ada beberapa nasabah yang menyatakan kurang puas dengan pelayanan  yang diberikan  oleh  karyawan  ketika  melakukan  transaksi  seperti  karyawan yang  bersikap  kurang  ramah  dalam  menjawab  pertanyaan  nasabah,  jam pelayanan  yang  tidak  tepat  waktu  sehingga  nasabah  harus  menunggu karyawan  yang  belum  hadir  serta  waktu  pelayanan  yang  dianggap menghabiskan  waktu  yang  cukup  lama.  Bentuk  ketidakpuasan  tersebut terlihat  banyak  nasabah  yang  sudah  tidak  aktif  dalam  mengunakan tabungan.  Jumlah  nasabah  yang  tidak  aktif  lagi  menggunakan  tabungan dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Data Jumlah Nasabah Yang Tidak Aktif
Tahun Nasabah (Orang) Nasabah Yang Tidak Melapor (Orang) Persentase Nasabah Yang Tidak Melapor (%) 2011 1690 672 17.43 2012 1770 545 19.28 2013 1820 453 19.83 2014 1900 703 20.70 2015 2090 853 22.77
Sumber: Laporan Tahunan Pelayanan PT Bank Aceh Cabang Medan, 2016

## Tujuan penelitian ini adalah:
a) Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  bukti  fisik  secara langsung  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PT  Bank  Aceh  Cabang Medan.
b) Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  kehandalan  secara langsung  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PT  Bank  Aceh  Cabang Medan.
c) Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  ketanggapan  secara langsung  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PT  Bank  Aceh  Cabang Medan.
d) Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  jaminan  secara langsung  terhadap  Kepuasan  Nasabah  pada  PT  Bank  Aceh  Cabang Medan.
e) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empati secara langsung terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Aceh Cabang Medan.
f) Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  bukti  fisik  secara langsung  terhadap  Loyalitas  nasabah  pada  PT  Bank  Aceh  Cabang Medan.
g) Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  kehandalan  secara langsung  terhadap  Loyalitas  nasabah  pada  PT  Bank  Aceh  Cabang Medan.
h) Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  ketanggapan  secara langsung  terhadap  Loyalitas  nasabah  pada  PT  Bank  Aceh  Cabang Medan.
i) Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  jaminan  secara langsung  terhadap  Loyalitas  nasabah  pada  PT  Bank  Aceh  Cabang Medan.
j) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empati secara langsung terhadap Loyalitas nasabah pada PT Bank Aceh Cabang Medan.
k) Untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  Kepuasan  Nasabah secara  langsung  terhadap  Loyalitas  nasabah  pada  PT  Bank  Aceh Cabang Medan.
l) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Bukti fisik, kehandalan, ketanggapan,  jaminan  dan  empati  secara  tidak  langsung  terhadap Loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan  nasabah  pada  PT  Bank  Aceh Cabang Medan.
Kotler  &  Keller  (2009)  menyatakan  pelayanan  (service)  adalah  semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang  pada  intinya  tidak  berwujud  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan apapun.  Menurut  Supranto  (2006)  pelayanan  merupakan  suatu  kinerja penampilan,  tidak  berwujud  dan  cepat  hilang,  lebih  dapat  dirasakan  dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi pelayanan tersebut.
Menurut  Thorik  dan  Hardiono  (2006)  pentingnya  memberikan  pelayanan yang  berkualitas  disebabkan  pelayanan  (service)  tidak  hanya  sebatas mengantarkan  atau  melayani.  Service  berarti  mengerti,  memahami  dan merasakan  sehingga  penyampaiannya  pun  akan  mengenai  heart  share konsumen  dan  pada  akhirnya  memperkokoh  posisi  dalam  mind  share konsumen.
Kualitas  Pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  untuk  memenuhi keinginan  pelanggan.  Kualitas  Pelayanan  dinilai  berdasarkan  presepsi konsumen  yang  membandingkan  harapan  untuk  menerima  layanan  dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Menurut Kotler (2009) Kualitas  (quality)  adalah  totalitas  fitur  dan  karakteristik  produk  atau pelayanan  yang  bergantung  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Supranto (2006), pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta  konsumen  lebih  dapat  berpartisipasi  aktif  dalam  proses mengkonsumsi  pelayanan  tersebut.  Kotler  dan  Keller  (2009)  menyatakan pelayanan  /layanan  (service)  adalah  semua  tindakan  atau  kinerja  yang dapat  ditawarkan  satu  pihak  kepada  pihak  lain  yang  pada  intinya  tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  dengan  menggunakan  deskriptif  kuantitatif  yaitu  untuk mengukur  kekuatan  hubungan  antara  dua  variabel  atau  lebih  dalam kegiatan  mengumpulkan  data  sebanyak-banyaknya  mengenai  fakta-fakta yang  merupakan  pendukung  terhadap  penelitian.  Sifat  penelitian  dengan explanatory  research.  Sugiyono  (2011)  menyatakan  bahwa,  penelitian explanatory merupakan penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan  variabel  yang  diteliti  serta  hubungan  antara  satu  variabel dengan variabel lainnya. Lokasi penelitian dilaksanakan di Kantor PT Bank Aceh Cabang Medan  yang ber alamat di Jl. Sisingamangaraja No.19 D-E. Penelitian  dilakukan  pada  bulan  Januari  2017  sampai  dengan  bulan  Juli 2017.
Menurut Sugiyono (2011) pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian ditarik kesimpulannya. Dapat disimpulkan bahwa populasi bukan sekedar jumlah  yang  ada  pada  objek  atau  subjek  yang  dipelajari,  tetapi  meliputi seluruh  karakteristik  atau  sifat  yang  dimiliki  oleh  subjek  atau  objek tersebut.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  yang  sudah terdaftar  di  PT  Bank  Aceh  Cabang  Medan  sejak  dari  tahun  2014  sampai
dengan 2015 dengan jumlah 1.500 orang. Dalam menentukan sampel yang dibutuhkan  jika  ukuran  populasi  diketahui,  maka  peneliti  menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :
n = 2 1 Ne N  .................(1)
Keterangan  : n = Jumlah Sampel N= Jumlah Populasi e =  Tingkat  Kesalahan  (persen  kelonggaran  ketidaktelitian  karena kesalahan penarikan sampel).
Populasi  (N)  sebanyak  1.500  orang  dan  tingkat  kesalahan  (e)  sebesar  10%
maka besarnya sampel adalah :  n  =
2 ) 10 , 0 ( 1500 1 1500  = 93,75 ≈ 94
Jadi  jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  setelah  hasil pembulatan  adalah  94  orang.  Adapun  karakteristik  responden  yang dijadikan sampel dalam penelitian ini yaitu:
1. Sudah menjadi nasabah selama 1 tahun.
2. Melakukan transaksi berturut-turut selama 3 bulan
Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  menggunakan  Accidental sampling,  Teknik  pengambilan  sampel  yang  dilakukan  kepada  pihak responden yang kebetulan berada di tempat (objek) yang akan diteliti.
Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua, yaitu:
1) Data  primer,  yakni  data  yang  diperoleh  secara  langsung  dari responden  yang  terpilih  di  lokasi  penelitian.  Data  primer  diperoleh dengan  cara  memberikan  daftar  pertanyaan  (questionaire)  dan melakukan wawancara.
2) Data  sekunder,  yakni  data  yang  diperoleh  melalui  studi  dokumentasi yang  berasal  dari  PT  Bank  Aceh  Cabang  Medan  seperti  gambaran umum  perusahaan,  data  nasabah,  laporan  kinerja  perusahaan,  buku, jurnal  penelitian,  majalah,  dan  situs  internet  untuk  mendukung penelitian ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian adalah sebagai berikut :

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  digunakan  untuk  mengetahui  sebuah  regresi  telah berdistribusi  normal  atau  tidak.  Uji  normalitas  data  ini  dapat  diketahui dengan  menggunakan  diagram  pencar  dan  uji  Kolmogorov-Smirnov. Untuk mengetahui  hasil  uji  distribusi  normal  Kolmogorov-Smirnov  dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini :

## Tabel 2. Uji Normalitas Data Kolmogorov-Smirnov

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 94 Mean .0000000 Normal Parameters a,,b Std. Deviation .85498914 Absolute .060 Positive .052 Most Extreme Differences Negative -.060 Kolmogorov-Smirnov Z .582 Asymp. Sig. (2-tailed) .887
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. sumber: hasil penelitian, 2017 (data diolah)
Berdasarkan  Tabel  2.  di  atas  dapat  di  ketahui  bahwa  nilai  Asym.Sign  (2 Tailed)  atau  nilai  signifikansi  sebesar  0,887  lebih  besar  dari  nilai signifikansi α 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data terdistibusi secara normal.

## Uji Multikolinieritas
Pada Tabel 3. menunjukkan nilai VIF dan tolerance semua variabel dalam penelitian  ini  tidak  mengalami  multikolinieritas.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh ketiga variabel tersebut yang memiliki nilai VIF lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance  diatas  0,1.  Hasil  pengujian  tersebut  menunjukkan  bahwa  dalam model regresi ini seluruh variabel bebas tidak terjadi multikolinieritas.
Hasil pengujian multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel 3. di bawah ini :

## Tabel 3. Hasil Uji Multikolinieritas
95.0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics Model Lower Bound  Upper Bound Tolerance VIF (Constant) -1.095 1.153 Bukti Fisik .010 .259 .244 4.092 Kehandalan .034 .368 .166 6.019 Ketanggapan .012 .297 .256 3.914 Jaminan .001 .219 .321 3.113
1
Empati .002 .332 .285 3.513
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  bertujuan  untuk  menguji  dalam  sebuah  model regresi  terjadi  ketidaksamaan  varians  dari  residual  dari  satu  pengamatan ke  pengamatan  lainnya.  Uji  heteroskedastisitas  dapat  diketahui  melalui diagram  scatterplot  dan  uji  glejser.  Pada  uji  heteroskedastisitas  dengan menggunakan  diagram  scatterplot  deteksi  ada  atau  tidaknya  masalah heterokedastisitas  dalam  suatu  model  regresi  bisa  dilakukan  dengan melihat  pola  titik-titik  pada  satu  grafik  scatterplot  dengan  dasar pengambilan  keputusan  yakni  jika  ada  pola  tertentu  seperti  titik-titik membentuk suatu pola yang teratur maka telah terjadi heterokedastisitas.
Pengaruh  Bukti  Fisik,  Kehandalan,  Ketanggapan,  Jaminan  Dan  Empati Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Aceh Cabang Medan
1. Analisis Persamaan Regresi Berganda
Berdasarkan  hasil  persamaan  regresi  berganda  pengaruh  bukti  fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap loyalitas nasabah diperoleh hasil seperti dalam Tabel 4. 1:
2. Uji Simultan
Uji simultan/uji F dilakukan untuk mengetahui tingkat signifikansi dengan alpha < 0,05 dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati
secara  simultan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hasil  pengujian  uji  F  pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4 2:
Tabel 4.1 Hasil Uji Regresi  Bukti fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empati, serta Uji Parsial
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. (Constant) .029 .566 .051 .960 Bukti Fisik .134 .063 .198 2.140 .035 Kehandalan .201 .084 .269 2.395 .019 Ketanggapan .155 .072 .195 2.151 .034 Jaminan .110 .055 .162 2.002 .048 1 Empati .167 .083 .173 2.017 .047 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

## Tabel 4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Regression 300.825 5 60.165 77.879 .000 a Residual 67.984 88 .773 1 Total 368.809 93
a. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)
Pengaruh  bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapan,  jaminan  dan  empati terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Aceh Cabang Medan
1. Analisis Persamaan Regresi Berganda
Berdasarkan  hasil  persamaan  regresi  berganda  pengaruh  bukti  fisik, kehandalan,  ketanggapan,  jaminan  dan  empati  diperoleh  hasil  seperti dalam Tabel 5 :
2.  Analisis Persamaan Regresi
Berdasarkan  hasil  persamaan  regresi  sederhana  pengaruh  kepuasan nasabah  terhadap loyalitas nasabah diperoleh hasil seperti dalam Tabel 6:
Tabel 5. Hasil Uji Regresi Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan dan Empati, serta Uji Parsial
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) -.414 .671 -.618 .538 Bukti Fisik .185 .074 .254 2.491 .015 Kehandalan .216 .100 .268 2.167 .033 Ketanggapan .194 .085 .227 2.277 .025 Jaminan .005 .065 .008 .085 .933 1 Empati .216 .098 .207 2.197 .031
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)
Tabel 6 Hasil Uji Regresi  Kepuasan Nasabah, serta Uji Parsial
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 2.102 .563 3.733 .000 1 Kepuasan nasabah Z .791 .051 .852 15.601 .000

## a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)
1. Pengaruh  bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapan,  jaminan  dan  empati terhadap loyalitas nasabah
Hasil  penelitian  menunjukkan  secara  simultan  bukti  fisik,  kehandalan, Ketanggapan,  Jaminan  dan  empati  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah,  kemudian  secara  parsial  masing-masing variabel  bukti  fisik,  Kehandalan,  Ketanggapan,  Jaminan  dan  empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Pengaruh  bukti  fisik,  Kehandalan,  Ketanggapan,  Jaminan  dan  empati terhadap kepuasan nasabah
Hasil  penelitian  menunjukkan  secara  simultan  bukti  fisik,  Kehandalan, Ketanggapan,  Jaminan  dan  empati  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah,  kemudian  secara  parsial  masing-masing  bukti  fisik berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah, kehandalan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah, ketanggapan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah,  jaminan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3. Pengaruh kepuasan nasabah  terhadap Loyalitas nasabah
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan nasabah  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas nasabah.
4. Pengaruh  bukti  fisik,  Kehandalan,  Ketanggapan,  Jaminan  dan  empati dengan  kepuasan  nasabah  sebagai  variabel  intervening  pada  PT  Bank Aceh Cabang Medan
Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh tidak langsung bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap loyalitas nasabah. Artinya  meningkatnya  bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapan, jaminan  dan empati  dapat  dilihat  dari  adanya  pengaruh  langsung  dan  tidak  langsung bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapan,  jaminan  dan  empati  terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Hasil  uji  secara  simultan  menunjukkan  bukti  fisik,  kehandalan, ketanggapan,  jaminan  dan  empati  secara  bersama-sama  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada    PT  Bank  Aceh Cabang  Medan.  Selain  itu    bukti  fisik,  kehandalan,  ketanggapan, jaminan  dan  empati  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah  pada  PT  Bank  Aceh  Cabang  Medan,  serta  Bukti  fisik, kehandalan,  ketanggapan,  jaminan  dan  empati  secara  langsung  dan tidak langsung berpengaruh positif terhadap Loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah  pada  PT Bank Aceh Cabang Medan.
2. Secara  parsial  bukti  fisik  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah,  kehandalan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah,  ketanggapan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah,  jaminan  tidak  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  dan  empati berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah    pada PT Bank Aceh Cabang Medan.
3. Kepuasan  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah pada  PT Bank Aceh Cabang Medan.

## DAFTAR PUSTAKA
Griffin,  2009..Customer  Loyalty  :Loyalty  is  defined  as  non  random  purchase expressed overtime by  some decision making unit.
Kotler, K.L.Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lupiyoandi,  Rambat.  dan  A.Hamdani.    2009.  Manajemen  Pemasaran  Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono.  2006.  Metode  Penelitian  Bisnis.  Cetakan  Keenam.  Bandung: Alfabeta.
Thorik, Hardiono. 2006. Marketing. Takbir Publishing House, Bandung.