## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LOVELY LAUNDRY DI YOGYAKARTA
Siti Zulqoidah 1 , Uswatun Chasanah 2
12 STIE Widya Wiwaha Yogyakarta uswatun.chasanah31@stieww.ac.id 2

## Abstract
This study was conducted to find out the Effect of Service Quality, Price, And Location on Customer Satisfaction on Lovely Laundry, Jln. Bimo Sakti, Sapen, Yogyakarta City). The  type  of  research  used  is  descriptive  quantitative  with  survey  methods.  The population  in  this  study  is  all  customers  who  use  laundry  services  in  Lovely  Laundry. Sampling  in  this  study  using  accidental  sampling  techniques  with  a  total  of  167 respondents, while data collection was conducted using questionnaires. Data analysis uses classic assumption tests, multiple linear regression analysis, F-tests, t-tests, and determination coefficients with the help of the SPSS 23 data processing program. The results  of  this  study  showed  that  the  quality  of  service,  price,  and  location simultaneously  affect  customer  satisfaction,  and  partially  the  quality  of  service,  price, and location affect customer satisfaction. The results of the determination test showed that  customer  satisfaction  based  on  Adjusted  R  Square  was  64.1%  influenced  by variable  service  quality,  price,  and  location,  while  35.9%  was  influenced  by  other variables.
Keywords : product quality, price, place, customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  kemajuan  zaman,  kehidupan  masyarakat  dalam  segala  bidang semakin  praktis,  bahkan  sampai  pada  tataran  yang  sangat  spesifik  dalam  kehidupan manusia,  misalnya  dalam  hal  mencuci  pakaian.  Kebiasaan  mencuci  pakaian khususnya  bagi  masyarakat  perkotaan  semakin  praktis  sejak  adanya  penyedia  jasa mencuci  pakaian  yang  biasa  disebut laundry. Kebiasaan  tersebut  didasarkan  pada kebutuhan  masyarakat  atas  penampilan  yang  rapi,  sehingga  memberi  perhatian  lebih pada pakaian yang digunakan, khususnya para kaum muda seperti mahasiswa, bahwa pakaian  yang  digunakan  seseorang  dapat  membentuk  penilaian  dari  orang  lain  dan menunjukkan konsep diri (Solomon et al., 2002).
Berdasarkan  liputan  tribunjogja.com,  pada  tahun  2016,  pengguna  jasa laundry adalah perorangan yang berasal dari kalangan menengah ke atas, diantara pengguna jasa tersebut adalah karyawan dan pekerja. Sementara itu, sebagai kota yang memiliki banyak  institusi  pendidikan,  bisnis laundry juga  menjanjikan  pasar  yang  menarik  bagi pelajar dan mahasiswa. Prospek jasa laundry di Yogyakarta 50 persen mahasiswa, 20 persen  karyawan,  dan  sisanya  rumah  tangga.  Berdasarkan  fakta  ini  bisnis laundry
Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis Indonesia STIE Widya Wiwaha Vol.2, No.4, Desember 2022, 1069 – 1082
ISSN 2808-1617
banyak diminati para pebisnis dan mulai menjamur di kalangan menengah ke atas dan mahasiswa  yang  semula  muncul  untuk  menjawab  kebutuhan  masyarakat  yang  sibuk dengan pekerjaannya sehingga tidak ada waktu untuk mencuci baju.
Banyaknya  usaha yang bermunculan mengakibatkan peningkatan jumlah usaha yang  bersifat  sejenis  menyebabkan  persaingan  yang  semakin  ketat.  Oleh  sebab  itu, pebisnis  dituntut  memberikan  sesuatu  yang  berharga  dan  dapat  memberikan  kesan yang  mendalam,  terutama  dalam  memberikan  kualitas  pelayanan  terbaik  bagi pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat  pelayanan  yang  diterima (perceived  services) dengan  tingkat  pelayanan  yang diharapkan (expected  services) .  Kualitas  yang  dirasakan  didefinisikan  sebagai penilaian  pelanggan  terhadap  keseluruhan  keunggulan  produk,  sedangkan  kualitas pelayanan  yang  dirasakan  merupakan  pertimbangan  menyeluruh  yang  berhubungan dengan  superioritas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  digambarkan  sebagai  suatu pernyataan  tentang  hubungan  yang  dihasilkan  dari  perpaduan  antara  ekspektasi  dan kinerja.  Kualitas  pelayanan  dapat  diuji  dengan  cara  membandingkan  kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang ditawarkan oleh penyedia jasa (Usmara, 2009).
Aktivitas  dalam  menjalankan  bisnis  tidak  hanya  membutuhkan  kualitas pelayanan, melainkan juga membutuhkan lokasi yang strategis sebagai faktor penentu keberhasilan suatu usaha, sehingga sangat mudah dicari oleh setiap pelanggan. Pada usaha laundry, lokasi merupakan salah satau faktor yang  penting diperhatikan karena sebelum  memutuskan  untuk  berkunjung,  pelanggan  tentu  akan  mempertimbangkan juga  lokasi  dari  tempat  usaha  tersebut.  Selain  lokasi,  harga  juga  memiliki  peranan penting  dalam  sebuah  bisnis.  Harga  merupakan  regulator  dasar  dalam  sistem perekonomian,  karena  harga  berpengaruh  terhadap  alokasi  faktor-faktor  produksi tenaga  kerja,  tanah,  modal,  waktu  dan  kewirausahaan.  Bagi  pelanggan,  harga  yang bersedia dibayar akan mempertimbangkan faktor lain seperti citra merek, lokasi, toko, layanan,  nilai,  fitur  produk  dan  kualitas.  Sedangkan  bagi  perusahaan,  harga  adalah satu-satunya  elemen  bauran  pemasaran  yang  mendatangkan  pendapatan  (Tjiptono, 2010).
Pelanggan  yang  puas  akan  pelayanan,  harga,  dan  lokasi  akan  menimbulkan perasaan senang sehingga lahirlah pelanggan yang  loyal, pelanggan yang puas akan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan,  akan  percaya  terhadap perusahaan  tersebut  dan  pada  akhirnya  akan  melahirkan  pelanggan  yang  memiliki loyalitas tinggi.

## KERANGKA TEORI

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  merupakan  sebuah  konsep  yang  dianggap  sebagai  ukuran kesempurnaan  sebuah  produk  atau  jasa  yang  terdiri  dari  kualitas  desain  dan kesesuaian.  Kualitas  desain  adalah  fungsi  secara  spesifik  dari  sebuah  produk  atau jasa,  sedangkan  kualitas  kesesuaian  adalah  ukuran  seberapa  besar  tingkat kesesuaian  antara  sebuah  produk  atau  jasa  dengan  persyaratan  kualitas  yang ditetapkan  sebelumnya  (Tjiptono  &  Chandra,  2011).  Artinya,  kualitas  yang  dimaksud,
merupakan  sebuah  bentuk  pengukuran  terhadap  suatu  nilai  layanan  yang  telah diterima oleh pelanggan dan kondisi dinamis suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
Terdapat  dua  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  itu  sendiri, yang  paling  dominan  mempengaruhi  kualitas  pelayanan  yaitu  pelayanan  yang diharapkan  dan  pelayanan  yang  dirasakan.  Oleh  sebab  itu,  apabila  pelayanan  yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Selain  itu,  terdapat  lima  dimensi  kualitas pelayanan  yang  dapay  dijadikan  pedoman  oleh  pelanggan  dalam  menilai  kualitas pelayanan yaitu; tangibel, empathi, reliability, responsiveness, dan assurance.

## Harga
Harga  merupakan  salah  satu  unsur  bauran  pemasaran  yang  paling  fleksibel, harga dapat  diubah  dengan  cepat,  tetapi  harga  juga  merupakan  masalah  nomor  satu yang  dihadapi  banyak  perusahaan  karena  berpengaruh  terhadap  penerimaan penjualan, tingkat penjualan, tingkat keuntungan, serta share pasar yang dapat dicapai oleh  perusahaan.  Menurut  Bakowaton  (1995)  bahwa  harga  merupakan  jumlah  atau nilai  yang  ditukarkan  pelanggan  dengan  manfaat  dari  memiliki  atau  menggunakan produk.
Sebuah perusahaan dalam menentukan harga dibutuhkan sebuah metode untuk menetapkan  harga  tersebut,  supaya  harga  yang  ditawarkan  tidak  terlalu  tinggi mamupun terlalu rendah. Menurut Keller (2016) terdapat lima metode penetapan harga yaitu, pertama, penetapan  harga  dengan  metode mark  up, yang  mana  metode  ini digunakan untuk menentukan harga dari produk musiman, produk khusus, dan produk yang  penjualannya  lambat. Kedua, penetapan  harga  berdasarkan  sasaran pengembalian  ( target  return  pricing ). Ketiga, penetapan  harga  berdasarkan  nilai  yang dipersepsikan,  yang  mana  metode  ini  menetapkan  harga  pada  persepsi  pelanggan. Keempat, penetapan harga berdasarkan nilai, yang mana harga harus mewakili produk yang  bernilai  tinggi  bagi  pelangga. Kelima, penetapan  harga  yang  didasarkan  pada perkiraan perusahaan tentang bagimana pesaing akan menetapkan harga.

## Lokasi
Lokasi  adalah  tempat  perusahaan  beroperasi  atau  tempat  perusahaan melakukan  kegiatan  untuk  menghasilkan  barang  dan  jasa  yang  mementingkan  segi ekonominya.  Di  dalam  penentuan  lokasi  usaha  harus  mempertimbangkan  besarnya kebutuhan  tenaga  kerja,  baik  tenaga  kerja skilled,  trained, dan unskilled (Tjiptono, 2009) . Pemilihan  lokasi  usaha  dalam  merancang  plan  bisnis,  adalah  hal  utama  yang perlu  dipertimbangkan.  Lokasi  strategis  menjadi  salah  satu  faktor  penting  dan  sangat menentukan keberhasilan suatu usaha. Lokasi usaha juga akan berhubungan dengan masalah  efisiensi  transportasi,  sifat  bahan  baku  atau  sifat  produknya,  dan kemudahannya mencapai pelanggan.
Pemilihan  lokasi  menurut  Tjiptono  (2012)  haru  mempertimbangkan  faktor keterjangkauan terhadap sarana transformasi umum, lokasi yang dapat dilihat dengan jelas  ( visibilitas ), traffic, tersedianya  tempat  yang  cukup  luas,  dan  lingkungan  yang mendukung terhadap produk yang ditawarkan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul  setelah  membandingkan  persepsi  dari  sebuah  kinerja.  Kinerja  yang  tidak sesuai  dengan  harapan  akan  menyebabkan  pelanggan  tidak  puas,  begitupun sebaliknya  ketika  kinerja  sesuai  dengan  harapan  pelanggan  akan  menimbulkan perasaan amat puas. Kepuasan ini tentu akan dapat dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi  produk  yang  ditawarkan  (Kotler,  2001).  Kepuasan  pelanggan  yang dimaksud memiliki indikator sebagai berikut; terpenuhinya harapan untuk mendapatkan pelanan  yang  baik,  kualitas  produk,  keinginan  untuk  menggunakan  jasa  kembali, bersedia  untuk  merekomendasikan  kepada  orang  lain,  dan  memberikan  asuransi kepada pelanggan.
Sedangkan  faktor  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  disebabkan oleh  faktor  internal  dan  faktor  eksternal.  Faktor  internal  adalah  faktor  yang  dapat dikendalikan  oleh  perusahaan  misalnya  karyawan  yang  kasar,  jam  karet,  dan kesalahan pencatatan transaksi, sedangkan faktor eksternal adalah faktor yang berada di  luar  kendali  perusahaan  misalnya,  gangguan  cuaca,  infrastruktur  umum,  aktivitas kriminal,  dan  masalah  pribadi  pelanggan.  Identifikasi  terhadap  kepuasan  pelanggan dapat  dilakukan  dengan  metode  sebagai  berikut;  sistem  keluhan  dan  saran, ghost shopping, lost customer analysist, dan survei kepuasan pelanggan.

## Hipotesis
Hipotesis  adalah  jawaban  sementara  terhadap  rumusan  masalah  penelitian, dimana  rumusan  masalah  telah  dinyatakan  dalam  bentuk  kalimat  pertanyaan. Hipotesis  ditolak  apabila  faktanya  menyangkal  dan  diterima  apabila  faktanya membenarkan.  Adapun  hipotesis  yang  disusun  oleh  peneliti  adalah;  H 1 :  Kualitas Pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan,  H 2 :  Harga  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan,  H 3 :  Lokasi  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  H4:  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  dan  Lokasi  secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN

## Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Data
Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari  objek  atau  subjek penelitian  yang  memiliki  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditentukan  peneliti, dipelajari dan diambil kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Populasi dalam hal ini adalah semua  pelanggan  yang  menggunakan  jasa laundry di  Lovely  Laundry  di  Jln.  Bimo Sakti, Sapen, Timoho, Kota Yogyakarta. Sedangkan sampel merupakan sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk mendapatkan informasi dari  setiap  anggota  populasi,  peneliti  harus  menentukan  sampel  yang  sejenis  atau yang representatif dengan populasi dalam jumlah tertentu.
Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  teori sebagaimana dikemukakan oleh Arikunto bahwa: “Apabila subyeknya kurang dari 100
lebih  baik  diambil  semua  sehingga  penelitiannya  merupakan  penelitian  populasi.  Jika subyeknya besar dapat diambil antara 10-15% atau 20- 55%” (Sugiyono, 2007). Secara keseluruhan pelanggan yang menggunakan jasa laundry di Lovely Laundry berjumlah 304. Berdasarkan data tersebut, akan diambil sampel sebesar 55% dari jumlah seluruh pelanggan tersebut, dengan rumus 304 x 55% = 167,2 atau dapat dibulatkan menjadi 167 orang responden. Teknik sampel yang akan digunakan oleh peneliti adalah teknik accidental  sampling ,  yakni  penarikan  sampel  secara  kebetulan  dengan  cara  memilih pelanggan yang kebetulan ditemui di Lovely Laundry.

## Metode Analisis
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia Kontemporer, analisis dapat diartikan ke dalam  beberapa  pengertian  yaitu:  analisis  adalah  penyelidikan  terhadap  suatu peristiwa  untuk  mendapatkan  fakta  yang  tepat,  Analisis  adalah  penguraian  pokok persoalan  atas  bagian-bagian,  penelaahan  bagian-bagian  tersebut  dan  hubungan antar  bagian  untuk  mendapatkan  pengertian  yang  tepat  dengan  pemahaman  secara keseluruhan,  dan  Analisis  adalah  proses  pemecahan  masalah  yang  dimulai  dengan hipotesis  (dugaan,  dan  sebagainya)  sampai  terbukti  kebenarannya  melalui pengamatan, percobaan, dan sebagainya (Salim & Salim, 2002).
Untuk mengetahui valid atau tidaknya sebuah data yang diolah dalam penelitian, penulis  menggunakan  metode  panel  dengan  uji  validitas,  reliabilitas,  asumsi  klasik, hipotesis,  dan  Analisis  Regresi  Linier  Berganda.  Uji  validitas  digunakan  untuk mengukur  valid  atau  tidaknya  suatu  kuesioner  yang  telah  disebarkan.  Uji  reliabilitas digunakan  untuk  mengukur  suatu  kuesioner  yang  menjadi  indikator  dari  variabel.  Uji Asumsi Klasik digunakan untuk menguji besaran statistik yang diperoleh dari penduga parameter  yang  dapat  dipertanggungjawabkan.  Uji  Hipotesis  digunakan  untuk mengambil  keputusan  yang  didasarkan  pada  analisis  data,  hasil  pengolahan  data dapat  dikatakan  signifikan  jika  signifikansinya  tidak  disebabkan  oleh  faktor  yang kebetulan,  melainkan  sesuai  dengan  batas  probabilitas  yang  sebelumnya  sudah ditentukan.  Sedangkan  Analisi  Regresi  Linier  Berganda  digunakan  untuk  menguji hubungan linear antara variabel independen dengan variabel dependen.

## Alat Analisis
Untuk mengetahu valid atau tidaknya data yang telah diperoleh, maka alat yang digunakan  adalah  metode  analisis  linier  berganda.  Analisis  ini  bertujuan  untuk mengetahui  arah  hubungan  antara  variabel  independent  (X 1 ,  X 2 ,  X 3 ,…N)  dengan variabel  dependent  (Y),  apakah  berpengaruh  positif  atau  negatif  dalam  memprediksi nilai  dari  variabel  tersebut.  Persamaan  regresi  yang  digunakan  sebagai  berikut (Ghozali, 2005):
Y=a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 +b 4 X 4 +b 5 X 5 +e
Keterangan:
Y = Variabel kepuasan pelanggan. a = Konstanta dari persamaan regresi. b 1 = Koefisien regresi dari variabel X 1. X 1 = Dimensi bukti fisik. b 2 = Koesiensi regresi untuk variabel X 2 .
X 2 = Dimensi kehandalan. b 3 = Koefisiensi dari variabel X 3 . X 3 = Daya tanggap. b 4 = Koefesien regresi untuk variabel X 4 .
X 4 = Dimensi jaminan. b 5 = Koefisien regresi untuk variabel X 5 .
X 5 = Dimensi perhatian. e = Kesalahan prediksi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji  validitas  merupakan  ukuran  yang  menunjukkan  sejauh  mana  instrumen pengukuran  mampu  mengukur  apa  yang  ingin  diukur.  Indikator  kevalidannya  adalah apabila pearson correlation lebih dari 0,1976. Adapun pengujian validitas dapat dilihat pada tabel 1 di bawah:
Tabel 1 Hasil Analisis Uji Validitas Variabel Indikator Item Validitas r hitung r tabel Sig. Status Kualitas Pelayanan (X 1 ) Kehandalan Pertanyaan 1 0,884 0,1976 0,000 Valid Pertanyaan 2 0,927 0,1976 0,000 Valid Pertanyaan 3 0,884 0,1976 0,000 Valid Tanggapan Pertanyaan 1 0,870 0,1976 0,000 Valid Pertanyaan 2 0,879 0,1976 0,000 Valid Pertanyaan 3 0,823 0,1976 0,000 Valid Jaminan Pertanyaan 1 0,940 0,1976 0,000 Valid Pertanyaan 2 0,939 0,1976 0,000 Valid Empati Pertanyaan 1 0,861 0,1976 0,000 Valid Pertanyaan 2 0,900 0,1976 0,000 Valid Pertanyaan 3 0,726 0,1976 0,000 Valid Bukti Fisik Pertanyaan 1 0,910 0,1976 0,000 Valid Pertanyaan 2 0,891 0,1976 0,000 Valid Harga (X2) Pertanyaan 1 0,856 0,1976 0,000 Valid Pertanyaan 2 0,871 0,1976 0,000 Valid Pertanyaan 3 0,831 0,1976 0,000 Valid Lokasi (X3) Pertanyaan 1 0,943 0,1976 0,000 Valid Pertanyaan 2 0,948 0,1976 0,000 Valid Kepuasan Pelanggan (Y) Pertanyaan 1 0,909 0,1976 0,000 Valid Pertanyaan 2 0,897 0,1976 0,000 Valid Pertanyaan 3 0,940 0,1976 0,000 Valid
Sumber: Data primer diolah 2021
Tabel  1  di  atas  menunjukkan  bahwa  semua  indikator  yang  digunakan  untuk mengukur  variabel-variabel  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  mempunyai  koefisien korelasi  yang  lebih  besar  dari  nilai  r tabel untuk  sampel  sebanyak  167  responden  yaitu 0,1976.  Berdasarkan  nilai  r hitung disajikan  pada  tabel  4.11  yang  menunjukan  bahwa
keseluruhan  item  pertanyaan  untuk  variabel  adalah  valid  karena  berada  diatas  nilai kritisnya r tabel = 0,1976.

## Uji Reliabilitas
Uji  Reliabilitas  merupakan  tingkat  konsistensi  dari  suatu  alat  ukur  yang digunakan. Untuk mengukur tingkat konsistensi, metode yang sering digunakan adalah analisis alpha  cronbach .  Dengan  menggunakan  analisis alpha  crounbach, suatu  alat ukur  dapat  dikatakan  reliabel  ketika  memenuhi  angka  minimum  atau  skor alpha cronbach yaitu 0,60. Adapun hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 2 di bawah ini:
Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Indikator Item Koefisien Reliabilitas Alpha Status Kualitas Pelayanan (X 1 ) Kehandalan Pertanyaan 1 0,60 0,881 Reliabel Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Tanggapan Pertanyaan 1 0,60 0,814 Reliabel Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Jaminan Pertanyaan 1 0, 60 0,867 Reliabel Pertanyaan 2 Empati Pertanyaan 1 0,60 0,778 Reliabel Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Bukti Fisik Pertanyaan 1 0,60 0,765 Reliabel Pertanyaan 2 Harga (X2) Pertanyaan 1 0,60 0,801 Reliabel Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Lokasi (X3) Pertanyaan 1 0,60 0,882 Reliabel Pertanyaan 2 Kepuasan Pelanggan (Y) Pertanyaan 1 0,60 0,903 Reliabel Pertanyaan 2 Pertanyaan 3
Sumber: Data primer diolah 2021 Tabel 2 di atas menunjukkan bahwa seluruh variabel dalam instrumen penelitian dinyatakan  reliabel.  Hal  ini  sesuai  dengan  kriteria  yang  telah  ditentukan  dimana  nilai Alpha Cronbach yang dihasilkan masing-masing variabel berada diatas nilai kritis yang disarankan yakni (0,60). bahwa koefisien Alpha Cronbach menafsirkan skala indikator yang  ada  dengan  keyakinan  tingkat  kendala,  di  mana  suatu  variabel  dapat  dikatakan reliabel jika memberikan nilai Alpha Cronbach ( a ) > 0,60. Karena nilai Alpha Cronbach pada tabel 2 semuanya berada di atas atau > 0, 60 dan juga berada di atas nilai kritis yang disarankan.

## Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  ini  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji  multikolinearitas,  dan  uji heteroskedastisitas.  Uji  normalitas  adalah  untuk  mengetahui  apakah  variabel
dependen,  independen  atau  keduanya  terdistribusi  secara  normal  atau  tidak.  Adapun hasil uji normalitas dapat dilihat pada gambar 1 berikut:

## Gambar 1 Hasil Uji Normalitas
Sumber: data primer diolah 2021
Berdasarkan  pada  Gambar  1  dapat  dinyatakan  bahwa  bahwa  model  regresi tersebut  normal  karena  terlihat  dari  data  menyebar  disekitar  garis  diagonal  dan mengikuti arah diagonal, oleh sebab itu model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Uji  multikolinearitas  digunakan  untuk  mengetahui  ada  atau  tidaknya penyimpangan  asumsi  klasik  multikolinearitas,  yaitu  adanya  hubungan  linear  antara variabel  independen  dalam  model  regresi.  Pada  penelitian  ini  akan  dilakukan  uji multikolinearitas dengan melihat nilai VIF pada model regresi, jika nilai VIF tidak lebih dari  10  dan  nilai tolerance tidak  kurang  dari  0,1  maka  dapat  dikatakan  terbebas  dari multikolinearitas. Adapun hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 3
Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 ( Constant ) 1.029 .785 1.311 .192 kualitas pelayanan .113 .061 .109 1.850 .066 .643 1.554 Harga .451 .062 .463 7.228 .000 .542 1.844 Lokasi .549 .093 .353 5.910 .000 .626 1.597
a. Dependent Variabel: kepuasan pelanggan Sumber: data primer diolah 2021
Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui bahwa nilai tolerance dari variabel kualitas pelayanan,  harga,  dan  lokasi  lebih  dari  0,10  dan  VIF  kurang  dari  10,  maka  dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi tidak terjadi multikolinearitas.
Sedangkan  Uji  heteroskedastisitas  digunakan  untuk  mengetahui  ada  atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan  varian  dari  residual  untuk  semua  pengamatan  pada  model  regresi. Adapun hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar 2 berikut:

## Gambar 2
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: data primer diolah 2021
Berdasarkan Gambar 2 apabila titik-titik menyebar dengan pola yang tidak jelas di  atas  dan  di  bawah  angka  0  pada  sumbu  Y  maka  dapat  disimpulkan  tidak  terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

## Uji Regresi Linier Berganda
Uji  regresi  linier  berganda  adalah  hubungan  secara  linier  antara  dua  variabel atau lebih variabel yaitu kualitas pelayanan (X 1 ), harga (X 2 ), lokasi (X 3 ) dengan variabel kepuasan  pelanggan  (Y).  Adapun  hasil  analisi  regresi  linier  berganda  dapat  dilihat pada tabel 4 di bawah:
Tabel 4 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant ) .894 .755 1.185  .238 KUALITAS PELAYANAN (X1) .297 .103 .192 2.887  .004 HARGA (X2) .396 .066 .407 5.978  .000 LOKASI (X3) .513 .093 .329 5.517  .000
a. Dependent Variabel: KEPUASAN PELANGGAN (Y) Sumber: data primer diolah 2021 Tabel 4 di atas diperoleh dari persamaan regresi linier berganda yaitu: Y = 0,894 + 0,297 X 1 + 0,396 X 2 + 0,513 X 3. Artinya, jika nilai konstanta sebesar 0,894 artinya jika variabel  independen  yang  terdiri  dari  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ),  Harga  (X 2 )  dan  Lokasi (X 3 )  dianggap  0  (nol)  atau  tidak  diterapkan  maka  Kepuasan  Pelanggan  pada  Lovely Laundry sebesar 0,894.
Koefisien  regresi  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  sebesar  0,297  artinya  jika  Kualitas Pelayanan  Karyawan  Lovely  Laundry  meningkat  sebesar  1  skala  dalam  jawaban responden maka akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada pada Lovely Laundry, sebesar  0,297  satuan  dengan  asumsi  variabel-variabel  lain  dianggap  tetap  atau konstan.  Koefisien  regresi  Harga  (X 2 )  sebesar  0,396  artinya  jika  harga  meningkat sebesar  1  skala  dalam  jawaban  responden  maka  akan  meningkatkan  Kepuasan Pelanggan  pada  Lovely  Laundry,  sebesar  0,396  satuan  dengan  asumsi  variabel- variabel  lain  dianggap  tetap  atau  konstan.  Sedangkan  koefisien  regresi  Lokasi  (X 3 ) sebesar  0,513  artinya  jika  lokasi  meningkat  sebesar  1  skala  dalam  jawaban responden,  maka  akan  meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  pada  Lovely  Laundry sebesar  0,513  satuan  dengan  asumsi  variabel-variabel  lain  dianggap  tetap  atau konstan.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  yang  paling  dominan mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah  lokasi  yang  strategis  karena  memiliki kontribusi paling besar.

## Uji Hipotesis
Uji  hipotesis  ini  terdiri  dari  Uji  Parsial  (T),  Uji  Simultan  (F),  dan  Uji  Koefisien Determenasi  (R 2 ).  Uji  Parsial  (T)  bertujuan  untuk  mengetahui  variabel  kualitas pelayanan  (X 1 ),  harga  (X 2 ),  dan  lokasi  (X 3 )  secara  parsial  atau  individu  berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Adapun hasil uji parsial dapat dilihat pada tabel 5 di bawah ini:
Tabel 5 Hasil Uji Parsial (T) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 ( Constant) .894 .755 1.185  .238 KUALITAS PELAYANAN (X1) .297 .103 .192 2.887  .004 HARGA (X2) .396 .066 .407 5.978  .000 LOKASI (X3) .513 .093 .329 5.517  .000 a. Dependent Variabel: KEPUASAN PELANGGAN (Y) Sumber: data primer diolah 2021
Berdasarkan  tabel  5  dapat  dinyatakan  bahwa  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ) nilai  t hitung sebesar  2,887  dengan  tingkat  signifikan  sebesar  0,004.  Dengan  Nilai  t tabel sebesar 2,60559. Karena t hitung > t tabel (2,887 > 2,60559) atau 0,004 < 0,01, hingga H 0 ditolak  artinya  secara  parsial  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 )  berpengaruh  signifikan positif  terhadap  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  variabel  Harga  (X 2 )  nilai  t hitung sebesar  5,978  dengan  tingkat  signifikan  sebesar  0,000.  Nilai  t tabel sebesar  2,60559.
Karena  t hitung >  t tabel (5,978  >  2,60559)  atau  nilai  sig  0,000  <  0,01,  hingga  H 0 ditolak artinya  secara  parsial  variabel  Harga  (X 2 )  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y).  Sedangkan  Lokasi  (X 3 )  nilai  t hitung sebesar  5,517 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Nilai t tabel sebesar 2,60559. Karena t hitung > t tabel (5,517>2,60559)  atau  nilai  sig  0,000  <  0,01,  hingga  H 0 ditolak  artinya  secara  parsial variabel  Lokasi  (X 3 )  berpengaruh  signifikan  positif  terhadap  variabel  Kepuasan Pelanggan (Y).
Uji Simultan (F) bertujuan untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan (X 1 ),  harga  (X 2 ),  dan  lokasi  (X 3 )  secara  simultan atau  bersama  berpengaruh  terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). adapun hasil uji simultan dapat dilihat pada tabel 6 di bawah ini:
Tabel 6 Hasil Uji Simultan (F) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 329.881 3 109.960 99.715 .000 b Residual 179.748 163 1.103 Total 509.629 166 a . Dependent Variabel: KEPUASAN PELANGGAN (Y)
b. Predictors : ( Constant ), LOKASI (X3), KUALITAS PELAYANAN (X1), HARGA (X2) Sumber: data primer 2021
Berdasarkan  tabel  6  dapat  dinyatakan  bahwa  hasil  perhitungan  uji  F  diperoleh nilai  F hitung sebesar  99,715  dengan  tingkat  signifikan  sebesar  0,000  dan  nilai  F tabel sebesar  3,90.  Ini  berarti  bahwa  F hitung 99,751  >  F tabel 3,90  dengan  tingkat  signifikan 0,000  <  0,001  dengan  demikian  H 0 ditolak  dan  H a diterima,  artinya  variabel  kualitas pelayanan,  harga  dan  lokasi  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.
Sedangkan  uji  koefisien  determinasi  (R 2 )  bertujuan  untuk  menentukan presentase  total  variasi  dalam  variabel  terikat  yang  diterangkan  oleh  variabel  bebas. Hasil  perhitungan  R 2 dapat  dilihat pada output model  summary .  Pada  kolom Adjusted R  Square dapat  diketahui  presentase  yang  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  bebas terhadap  variabel  terikat.  Sedangkan  sisanya  merupakan  pengaruh  dari  variabel  lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian. Adapun hasil uji koefisien determenasi dapat dilihat pada tabel 7 di bawah ini:
Tabel 7

## Hasil Uji Determinasi
Model R R Square  Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .805 a .647 .641 1.05012
a. Predictors:  (Constant), LOKASI  (X3),  KUALITAS  PELAYANAN
(X1), HARGA (X2)
b. Dependent Variabel: KEPUASAN PELAYANAN (Y)
Sumber: data primer diolah 2021
Tabel  7  menunjukkan  nilai  Adjusted  R Square merupakan  nilai  yang  digunakan untuk  melihat  sejauh  mana  model  yang  terbentuk  dapat  menjelaskan  kondisi  yang sebenarnya. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,641 artinya bahwa 64,1 % Kepuasan Pelanggan pada Lovely Laundry dipengaruhi oleh variabel Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi sementara sisanya 35,9 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

## Pembahasan
Penelitian  terhadap  pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga,  dan  lokasi  terhadap kepuasan  pelanggan  Lovely  Laundry,  setelah  dilakukan  olah  data  berdasarkan jawaban  dari  167  responden  pelanggan  Lovely  Laundry,  menunjukkan  hasi  sebagai berikut:
a.  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  parsial berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini  memberikan  bukti bahwa  pengalaman  pelanggan  dalam  menggunakan  jasa  di  Lovely  Laundry, menunjukkan  bahwa  Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Karyawan  Lovely  Laundry akan  menghasilkan  penilaian  konsumen  terhadap  pelayanan  tersebut.  Kepuasan pelanggan  ini  dipengaruhi  oleh  adanya  kualitas  pelayanan  karyawan  Lovely Laundry yang cepat dan tepat dalam menyelesaikan pekerjaannya.
b.  Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  harga  secara  parsial  berpengaruh  positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini memberikan bukti bahwa harga yang  ditawarkan  sebagai  jasa  cucian  oleh  Lovely  Laundry  kepada  konsumen sangat bersifat kompetitif, terjangkau secara ekonomi dan sesuai dengan manfaat yang  didapatkan  oleh  konsumen.  Kepuasan  pelanggan  yang  dipengaruhi  oleh harga  yang  ditawarkan  oleh  pihak  Lovely  Laundry  sangat  terjangkau  dan  sesuai dengan manfaat yang didapat oleh pelanggan.
c.  Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Lokasi  secara  parsial  berpengaruh  positif terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  memberikan  bukti  bahwa pemilihan  lokasi  yang  strategis  dan  mudah  dijangkau  merupakan  faktor  penentu terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dalam  penelitian  ini  konsumen  menilai  bahwa lokasi Lovely Laundry merupakan lokasi yang strategis, dekat dengan kampus dan tempat-tempat  kerja,  mudah  dijangkau  kendaraan  dan  ketersediaan  lokasi  yang dapat  menjangkau  konsumen  sehingga  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Bahkan  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  pengaruh  lokasi memberikan kontribusi yang sangat besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pengaruh oleh Kualitas Pelayanan dan Harga.
d.  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Lokasi  Secara  Simultan  Berpengaruh  Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Lovely Laundry
Hasil  pengujian  menunjukkan  adanya  jumlah  atau  persentase  sumbangan pengaruh  kualitas  pelayanan,  harga  dan  lokasi  secara  simultan  atau  bersama- sama terhadap kepuasan pelanggan pada Lovely Laundry. Hal ini selaras dengan
hasil  uji  simultan  (F)  yang  memperoleh  nila  F hitung sebesar  99,715  dengan  tingkat signifikansi  0,000  dan  nilai  F tabel sebesar  3,90.  Artinya,  F hitung 99,715  >  F tabel 3,90 dengan  tingkat  signifikansi  0,000  <  0,001  maka  H 0 ditolak  dan  H a diterima.  Oleh sebab  itu,  variabel  kualitas  pelayanan,  harga,  dan  lokasi  berpengaruh  secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Lovely Laundry.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang diperoleh,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan  secara  parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yakni 2,887 > 2,60559 dengan tingkat signifikansi 0,004 <  0,01.  Bahwa  kualitas  pelayanan  (X 1 )  yang  cepat  dan  tepat  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Harga  secara  parsial  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  t hitung lebih  besar  daripada  nilai  t tabel yakni 5,978  >  2,60559  dengan  tingkat  signifikansi  0,000  <  0,01.  Bahwa  harga  (X 2 )  yang ditawarkan  sangat  terjangkau  dengan  daya  beli  masyarakat  dan  sesuai  dengan manfaat yang didapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan  Lokasi  secara  parsial  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  t hitung lebih  besar  daripada  nilai  t tabel yakni 5,517  >  2,60559  dengan  tingkat  signifikansi  0,000  <  0,01.  Bahwa  lokasi  (X 3 )  yang startegis  dan  mudah  dijangkau  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Secara simultan  variabel  kualitas  pelayanan,  harga  dan  lokasi  memiliki  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  nilai  F hitung lebih besar daripada nilai F tabel yaitu 99,751 > 3,90 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,01.

## Saran
Adapun  saran-saran  dari  hasil  peneitian  ini  bagi  pemilik  maupun  karyawan  di Lovely  Laundry,  sebaiknya  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan  seperti fasilitas  fisik,  empati,  kehandalan,  daya  tanggap,  dan  jaminan  sehingga  dapat meningkatkan  kualitas pelayanan  di  Lovely Laundry.  Ketika  kualitas  pelayanan  sudah memberikan  kontribusi  yang  lebih  besar  terhadap  kepuasan  pelanggan  maka peningkatan harga yang kompetitif juga tetap dapat mempertahankan para pelanggan Lovely Laundry. Untuk tetap mempertahankan lokasi Lovely Laundry sekarang karena sesuai dengan hasil penelitian bahwa lokasi tersebut merupakan lokasi yang strategis bagi kepuasan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ghozali,  I.  (2005).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS,  Edisi  Ketiga. Yogyakarta: STIM YKPN.
Kotler, P. a. (2016). Marketing Managemen. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler,  Philip.  (2001).  Manajemen  Pemasaran:  Analisis,Perencanaan,  Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo.
Salim, Peter dan Yenny Salim. 2002. Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer. Jakarta:
Modern English Press.
Solomon, et.al. (2002). Customer Behavior. New Jersey: Prentice Hall. Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. (2009). Manajemen Operasional. Jakarta: Ghalia Indonesia. Tjiptono, F. (2010). Startegi Pemasaran Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gregorious.  (2011)  Service,  Quality  and  Satisfaction.
Edisi Ketiga, Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono,  Fandy.  (2012).  Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima. Yogyakarta: Andi Offset.
Usmara. (2009). Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amoro.