Analisis Kualitas Layanan E-Tracking Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Ekspedisi J&T Express Cabang Palopo
Renaldi 1* , Khaerana 1 , Anhar Maulana 1
1 Universitas Andi Djemma, Palopo, Indonesia
*email korespondensi: renalditomalatta27@gmail.com

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan E-Tracking Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Ekspedisi J&T Express Cabang Palopo.  Jenis  penelitian  yang  dilakukan  adalah  kuantitatif.  Jenis  data  yang  digunakan berasal dari data primer  dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi,  wawancara  serta  kuesioner.  Jumlah  sampel  yang  digunakan  50  Responden. Analisis  data  menggunakan  Regresi  Linear  Sederhana.  Dari  hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  Kualitas  Layanan  E-Tracking  berpengaruh  secara  signifikan  dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Kata kunci: Kualitas Layanan E-Tracking, Kepuasan Pelanggan

## Abstract
This  study  aims  to  determine  and  analyze  the  effect  of  E-Tracking  Service  Quality  on Customer  Satisfaction  of  J&T  Express  Expedition  Company  at  Regional  Palopo  .  The type  of  research  conducted  is  quantitative.  The  type  of  data  used  comes  from  primary data and  secondary  data.  Data  collection  is  done by  means of  observation,  interviews and  questionnaires.  The  number  of  samples  used  was  50  respondents.  Data  analysis using  Simple  Linear  Regression.  The  results  showed  that  E-Tracking  Service  Quality has a significant and positive effect on Customer Satisfaction.
Keywords: E-Tracking Service Quality, Customer Satisfaction
Article History:
Received 6-01-2023; Accepted 20-01-2023; Available Online 20-01-2023 DOI : https://doi.org/10.56858/jmpkn.v6i1.93

## 1. Pendahuluan
Perkembangan teknologi informasi semakin memberikan berbagai kemudahan  bagi  pelaku  bisnis.  Hal  ini  pula  membawa  perubahan  besar  dalam praktek pemasaran. Pemasaran era konvensional telah bertransformasi menjadi era modernisasi.  Hal  ini  ditandai  dengan  munculnya E-commerce yang  berbasis penggunaan  internet  dengan  berbagai  aplikasinya.  Menurut  Malau  (2017) E- commerce adalah  aplikasi  dari  teknologi  yang  menuju  otomatisasi  dari  transaksi bisnis  dan  aliran  kerja,  namun  dari  perspektif  layanan, E-commerce merupakan suatu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memangkas  biaya  layanan  ( service  cost ) ketika  meningkatkan  kualitas  barang  dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman.
E-commerce bagi  pelaku  bisnis  merupakan  sebuah  peluang  sekaligus tantangan  dalam  menjalankan  aktivitas  bisnisnya.  Di  mana  persaingan  bisnis

## Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro (JMPKN)
e-ISSN 2620-7524, p-ISSN 2620-780X
semakin  hari  semakin  tinggi.  Untuk  itu  berbagai  strategi  dilakukan  untuk  tetap bertahan  dalam  era  persaingan  global  saat  ini.  Salah  satu  yang  menjadi  fokus perhatian pelaku bisnis khususnya yang bergerak di bidang jasa  adalah bagaimana memberikan  kualitas  layanan  yang  terbaik  agar  bisa  menimbulkan  kepuasan  bagi pelanggannya  yang  pada  akhirnya  membuat  mereka  tetap  loyal.  Layanan  yang berorientasi  pada  pelanggan  menjadi  inti  dari  pemasaran.  Perusahaan  yang  ingin tetap bertahan dalam persaingan pasar harus mampu menghadirkan layanan sesuai dengan  keinginan  pelanggannya.  Eksistensi  suatu  perusahaan  sangat  bergantung pada kemampuannya dalam menciptakan  kesan positif terhadap kualitas dan merk produk  atau  jasa  yang  dihsilkan  sehingga    terbangun  hubungan  jangka  panjang dengan pelanggan.
Salah satu perusahaan yang menghadirkan layanan elektronik berupa sebuah sistem  pelacakan online atau Electronic  Tracking ( E-Tracking )  adalah  PT  Global Jet Express yang beralamatkan di situs www.jet.co.id . PT Global Jet Express atau biasa dikenal dengan J&T Express merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam  bidang  jasa  ekspedisi/  pengiriman  logistik  yang  berpusat  di  Jakarta.  Brand J&T  Express  didirikan  dengan  legalitas  perusahaan  PT  Global  Jet  Express  pada tahun 2015. Di awal pengembangannya, J&T Express memiliki komitmen layanan 24 jam non-stop tanpa hari libur. Inovasi layanan tersebut menjadi gebrakan besar di  pasar  pengiriman  barang.  Hal  tersebut  terjadi  bersamaan  dengan  peningkatan pesat  transaksi  bisnis online di  Indonesia.  Berselang  satu  tahun,  pada  tahun  2016 J&T  Express  berhasil  memberikan  layanan  pengiriman  ke  seluruh  wilayah Indonesia. Ditahap ini, J&T Express sudah memiliki kapasitas untuk mengirimkan seluruh  pesanan  paket  tanpa  bantuan  pihak  ketiga.  Hanya  dalam  perjalanan  tiga tahun,  pada  tahun  2018  brand  J&T  Express  berhasil  mencapai  penghargaan Top Brand berkat komitmen layanan mereka.
Kualitas  pelayanan  elektronik  menurut  Parasuraman  adalah  suatu  tingkat sebuah website secara  efektif  dan  efisien  memfasilitasi  dalam  hal  berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk dan jasa (Rinjani, 2019). Wolfinbarger dan Gilly dalam Prasetyo (2015) telah meringkas skala dalam kualitas pelayanan online menjadi  empat  kunci  indikator  yaitu  keandalan/  pemenuhan, desain situs web, keamanan/ privasi dan pelayanan pelanggan.
Pelanggan  menginginkan  perusahaan  mampu  menjamin  kerahasiaan  data pribadinya  yang  tidak  dapat  disebarluaskan  ke  pengguna  lainnya  serta  konten sensitif seperti kartu kredit, alamat pengiriman dan nomor telepon pelanggan, untuk itu  perusahan  harus  mampu  menghadirkan  layanan  yang  dapat  mewujudkan  hal tersebut.  Saat  menggunakan  layanan  elektronik,  terkadang  pelanggan  menemui berbagai  kendala  yang  membutuhkan  bantuan  dari customer  service perusahaan. Perusahaan  harus  dapat  menanggapi  masalah  pengguna  terkait  dengan  penemuan informasi  yang  diinginkan  dan  memberikan  layanan  yang  cepat  dan  cekatan  pada pengguna yang sedang menggunakan layanan tersebut.
Ketertarikan  peneliti  pada  fenomena  yang  terjadi  tentang  ketimpangan antara  status  perjalanan  paket  menuju  ketangan  penerima  ( on  delivery )  yang terlacak  pada  sistem  pelacakan online atau E-Tracking dengan  waktu  pengantaran langsung  oleh  kurir  J&T  Express  Cabang  Palopo,  padahal  terlacak  bahwa  kurir sedang menuju ke alamat penerima, tapi ternyata paket kiriman belum tiba juga dan terkadang  baru  sampai  ketangan  penerima  pada  besok  harinya.  Dari  fenomena inilah  peneliti  tertarik  untuk  mengetahui  apakah  layanan Electronic  Tracking ( E- Tracking ) J&T Express telah memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Peneliti  memilih  J&T  Express  Cabang  Palopo  sebagai  tempat  penelitian dikarenakan  memiliki  kantor  layanan  ( drop  point )  berjumlah  lebih  dari  satu  yang bertempat di lokasi-lokasi strategis di Kota Palopo dengan jumlah tenaga pengantar paket  (kurir)  yang  memadai  sehingga  memudahkan  pelayanan  kepada  pelanggan. Meningkatnya trend jual  beli  melalui marketplace di  kalangan  masyarakat  Kota Palopo  turut  mendongkrak  kenaikan  jumlah  paket  yang  dikirimkan  dan  diterima melalui J&T Express Cabang Palopo.
Terdapat  beberapa  penelitian  yang  dilakukan  sebelumnya,  diantaranya penelitian  yang  dilakukan  oleh  Simamora  dan  Susanti,  (2020) hasil  dalam penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan tracking  system berbasis  web berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Senada puala  dengan  temuan  Kurniasih  (2022)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan logistik  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Demikian  pula dengan  penelitian  Mawarni  &  Adi  (2022)  menemukan  bahwa  ketepatan  waktu pengiriman  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan J&T Express (Studi pada J&T Express Cabang Kota Karanganyar).
Berkaitan  dengan  hal  tersebut  penulis  tertarik  melakukan  penelitian  untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan E-Tracking terhadap  kepuasan  pelanggan perusahaan ekspedisi J&T Express Cabang Palopo.

## 2. Tinjauan Pustaka
Kualitas  layanan  elektronik  ( E-service  quality )  diartikan  sebagai  sebuah evaluasi  dan  penilaian  pelanggan  secara  keseluruhan  mengenai  keunggulan  dan kualitas  layanan  pengiriman  elektronik  pada  pasar  dunia  maya.  Penilaian  kualitas website tidak  hanya  saat  pengalaman  selama  melakukan  interaksi  dengan website tetapi juga intseraksi setelah mendapatkan layanan (Rinjani, 2019). Menurut Kotler &  Keller  (2012)  dalam  Ardiansyah,  (2021)  Kualitas  layanan  yang  berbasis elektronik  adalah  bentuk  dan  upaya  dari  perusahaan  untuk  pemenuhan  kebutuhan yang diiringi dengan keinginan pelanggan serta bentuk ketepatan cara penyampaian melalui media elektronik agar dapat memenuhi harapan serta kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  beberapa  defenisi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa e-service quality adalah evaluasi serta penilaian mengenai kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dalam memfasilitasi pelanggan dalam kegiatan belanja, pembelian dan distribusi melalui sistem elektronik ( online ) atau internet secara efektif dan efisien.
Menurut  Wolfinbarger  dan  Gilly  dalam  Prasetyo  (2015)  terdapat  empat  indikator dari e-service quality , yaitu : (a). Keandalan/ pemenuhan, (b). Desain situs web, (c). Keamanan/ privasi, dan (d). Pelayanan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  adalah  hasil  yang  dirasakan  pembeli  dari  kinerja perusahan yang memenuhi harapan mereka (Abdullah dan Tantri, 2012). Sementara menurut  (Tjiptono,  2017)  menyatakan  bahwa  kepuasan  atau  ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual  produk  yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Senada  dengan  yang dikemukakan  oleh  Herawati  et  al.,  (2018)  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan suatu  harapan  yang  ingin  diperoleh  para  pelanggan,  baik  dalam  bentuk  harga, pelayanan,  kenyamanan  atau  hal-hal  lain  yang  secara  langsung  akan  memberi kepuasan  kepada  pelanggan.  Menurut  Irawan  dalam  Rinjani,  (2019)  kepuasan pelanggan  adalah  hasil  akumulasi  dari  pelanggan  atau  pelanggan  dalam menggunakan produk dan jasa. Pelanggan puas kalau setelah membeli produk dan menggunakan  produk  tersebut,  ternyata  kualitas  produknya  baik.  Oleh  karena  itu, setiap  transaksi  atau  pengalaman  baru,  akan  memberikan  pengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Berdasarkan  beberapa  defenisi  tersebut  maka  dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana harapan serta keinginan dari pelanggan terpenuhi sehingga menimbulkan perasaan senang.
Menurut Irawan  dalam Rinjani, (2019) ada lima indikator utama kepuasan pelanggan,  yaitu  :  (a). Price (harga),    (b). Service  quality (kualitas  layanan),  (c). Product quality (kualitas produk, (d). Emotional factor (faktor emosional), dan (e). Efficiency (kemudahan).

## 3. Metodologi
Penelitian  ini  berlangsung  selama  2  bulan  pada  Perusahaan  Ekspedisi  J&T Express Cabang Palopo. Ada pun sumber data  yang digunakan  adalah data primer yaitu  berupa  hasil  observasi,  wawancara  dan  penyebaran  kuesioner,  serta  data sekunder  berupa  data  dan  informasi  yang  diperoleh  melalui  website  J&T  dan beberapa  literatur  lainnya.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah pendekatan  kuantitaif  dengan  menggunakan  analisis  regresi  linear  sederhana.  Ada pun  jumlah  sampelnya  sebanyak  50  sampel,  sesuai  dengan  pendapat  Gay    yang menyatakan  bahwa  minimal  sampel  dalam  suatu  penelitian  adalah  30  sampel, dengan  metode  pengambilan  sampelnya  adalah sampling  incidental yaitu  Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## Tabel 4.1. Persepsi responden terhadap indikator Kualitas Layanan E-
Tracking Indikator Rata-Rata Keterangan Keandalan/ Pemenuhan 4,26 Sangat Setuju Desain Situs Web 4,14 Setuju Keamanan/ Privasi 4,29 Sangat Setuju Pelayanan Pelanggan 4,31 Sangat Setuju Raya-rata 4,25 Sangat Setuju
Berdasarkan  tabel  4.1  kesimpulan  rata-rata  persepsi  responden  terhadap indikator dari Kualitas Layanan E-Tracking adalah 4,25, dan indikator dengan skor tertinggi  berdasarkan  persepsi  responden  adalah  indikator  Pelayanan  Pelanggan dengan  rata-rata  skor  4,31.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  penting  bagi  perusahaan yang  memberikan  layanan  elektronik  harus  menyediakan customer  service guna merespon  kebutuhan  pelanggan,  dikarenakan  terkadang  pelanggan  menemui kendala saat menggunakan layanan elektronik.
Tabel 4.2. Persepsi responden terhadap indikator Kepuasan Pelanggan Indikator Rata-Rata Keterangan Price (Harga) 4,02 Setuju Service Quality (Kualitas Layanan) 4,11 Setuju Product Quality (Kualitas Produk) 4,38 Sangat Setuju Emotional Factor (Faktor Emosional) 4,26 Setuju Setuju Efficiency (Kemudahan) 4,42 Sangat Setuju Rata-Rata 4,23 Sangat Setuju
Berdasarkan  tabel  4.2  kesimpulan  rata-rata  persepsi  responden  terhadap indikator dari Kepuasan Pelanggan adalah 4,23 dan indikator dengan skor rata-rata tertinggi berdasarkan  persepsi responden adalah indikator Efficiency (Kemudahan) dengan  rata-rata  skor  4,42.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  penting  bagi  perusahaan yang  menyediakan  layanan  elektronik  harus  memberikan  kemudahan  bagi pelanggan  dalam  pengaksesan  dan  penggunaan  layanan  elektronik  tersebut sehingga kepuasan yang diharapkan pelanggan terhadap kualitas layanan elektronik yang disediakan oleh perusahaan bisa terwujud.

## Uji Validitas dan Uji Reabilitas
Uji  Validitas  dilakukan  untuk  membandingkan  R  hitung  dengan  R  tabel, jika R hitung > dari R tabel maka dinyatakan Valid.
Tabel 4.3. Uji Validitas Variabel X (Kualitas Layanan E-Tracking) Pernyataan R hitung R table Keterangan X.1 0,533 0,278 Valid X.2 0,737 0,278 Valid X.3 0,719 0,278 Valid X.4 0,727 0,278 Valid X.5 0,708 0,278 Valid X.6 0,746 0,278 Valid X.7 0,615 0,278 Valid X.8 0,776 0,278 Valid X.9 0,746 0,278 Valid X.10 0,566 0,278 Valid X.11 0,759 0,278 Valid X.12 0,551 0,278 Valid
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dapat  dijelaskan  bahwa    pernyataan pernyataan  variabel  Kualitas  Layanan E-Tracking (X)  dinyatakan  valid, dikarenakan r hitung > r tabel.

## Tabel 4.4. Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)
Pernyataan R hitung R table Keterangan Y.1 0,651 0,278 Valid Y.2 0,748 0,278 Valid Y.3 0,751 0,278 Valid Y.4 0,810 0,278 Valid Y.5 0,793 0,278 Valid Y.6 0,716 0,278 Valid Y.7 0,515 0,278 Valid Y.8 0,617 0,278 Valid Y.9 0,612 0,278 Valid Y.10 0,785 0,278 Valid Y.11 0,778 0,278 Valid Y.12 0,680 0,278 Valid Y.13 0,691 0,278 Valid Y.14 0,736 0,278 Valid Y.15 0,682 0,278 Valid
Berdasarkan hasil uji validitas tersebut dapat diinterpretasikan bahwa semua pernyataan  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  dinyatakan  valid,  dikarenakan  r hitung > r tabel.

## Uji Reliabilitas
Tabel 4.6. Uji Reliabilitas (X) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,895 12 Tabel 4.7. Uji Reliabilitas (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,926 15
Dari tabel 4.6 dan 4.7 dapat dijelaskan bahwa bahwa data dalam penelitian ini  dinyatakan Reliable karena  nilai Cronbach’s  Alpha lebih  besar  dari  0,60  atau Cronbach’s Alpha untuk variable X yakni 0,895 > 0,60 dan untuk variable Y yakni 0,926 > 0,60.
Analisis Regresi Linear Sederhana
Tabel 4.8. Coefficient
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.026 4.565 .225 .823 X 1.226 .089 .894 13.795 .000
a. Dependent Variable: Y
Dari  nilai  koefisien  tabel  4.8  dapat  dimasukkan  dalam  persamaan  regresi linier sederhana sebagai berikut :
𝑌 = 1,026 + 1,226𝑋 + 𝑒
Dimana :
a. Variabel  Kepuasan  Pelanggan  sebesar  1,026  artinya  jika  variabel  X  (Kualitas Layanan E-Tracking )  nilainya  0,  maka  variabel  Kepuasan  Pelanggan  nilainya 1,026.
b. Koefisien  regresi  variabel  Kualitas  Layanan E-Tracking (X)  sebesar  1,226 artinya  jika  Kualitas  Layanan E-Tracking pada  J&T  Express  Cabang  Palopo mengalami  kenaikan  1  satuan,  maka  variabel  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  akan mengalami  peningkatan  sebesar  1,226,  dan  jika  kualitas  Layanan E-Tracking pada  J&T  Express  Cabang  Palopo  turun  1  satuan,  maka  variabel  Kepuasan Pelanggan akan menurun sebesar 1,226.
Hasil  regresi  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan E-tracking berpengaruh  positif  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan.  Sehingga  dapat diinterpretasikan  bahwa  peningkatan  variabel  kualitas  layanan E-tracking akan diikuti  oleh  peningkatan  kepuasan  pelanggan  perusahaan  ekspedisi  J&T  Express Cabang Palopo. Demikian juga sebaliknya, jika terjadi penurunan kualitas  layanan E-tracking maka akan diikuti oleh menurunnya kepuasan pelanggan.

## Uji T
Berdasarkan  hasil  uji  T  dilihat  bahwa  variabel  kualitas  layanan E-tracking berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan perusahaan ekspedisi J&T Express Cabang Palopo. Hal ini dapat diketahui dari nilai t hitung 13.795 > t table  1,677  dan  tingkat  signifikansi  yang  diperoleh  yakni  sebesar  0,000  <  0,05. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  yang  diajukan  dalam  penelitian  ini diterima.
Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Tabel 4.9. Uji Determinasi (R 2 ) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .894 a .799 .794 3.610
a. Predictors: (Constant), X
Dari hasil analisis pengaruh kualitas layanan E-tracking terhadap kepuasan pelanggan  pada  tabel  di  atas,  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  determinasi  (R square)  sebesar  0,799.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  independen (Kualitas  Layanan E-tracking )  mempunyai  kontribusi  atau  berpengaruh  terhadap variabel  dependen  (Kepuasan  Pelanggan)  sebesar  79,9%,  sedangkan  sisanya sebesar  20,1%  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil Uji T dapat diketahui bahwa variabel kualitas layanan E- tracking (X) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan  (Y).  Hal  ini  dapat  dimaknai  bahwa  semakin  baik  variabel  kualitas layanan E-tracking maka  akan  semakin  meningkat  pula  kepuasan  pelanggan perusahaan ekspedisi J&T Express Cabang Palopo. Sebaliknya, jika semakin buruk kualitas pelayanan E-tracking maka akan  semakin menurun pula tingkat kepuasan pelanggan perusahaan ekspedisi J&T Express Cabang Palopo. Hal ini menandakan bahwa  layanan E-tracking yang  disediakan  oleh  J&T  Express  sangat mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  dimana  layanan E-tracking J&T  Express memiliki  keunggulan  dalam  pelayanan  pelanggan  dengan  menyediakan customer
service untuk  merespon  kebutuhan  pelanggan  ketika  mengalami  kendala  saat menggunakan  layanan E-tracking sehingga  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa J&T Express.
Temuan ini mendukung pendapat Prasetyo, (2015) yang menyatakan bahwa faktor  yang  menentukan  kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  mengenai kualitas  jasa  elektronik  yang  berfokus  pada  empat  indikator  kualitas  jasa,  yaitu keandalan/  pemenuhan,  desain  situs  web,  keamanan/  privasi  dan  pelayanan pelanggan.  Demikian  pula  dengan  yang  dikemukakan  oleh  Swaid  dan  Wigand dalam  Simamora  dan  Susanti,  (2020)  bahwa  semakin  baik  kualitas  layanan  yang disediakan  oleh  perusahaan  maka  berdampak  pula  terhadap  kepuasan  pelanggan yang  semakin  tinggi  sehingga  akan  memacu  konsumen  dalam  melakukan pembelian  ulang.  Semakin  seseorang  puas  terhadap  layanan  yang  diberikan  oleh perusahaan maka pelanggan akan merasa puas dan kembali menggunakan jasa atau barang yang ditawarkan (Ardiansyah, 2021).
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  Penelitian  Kurniasih,  (2022)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen.  Demikian  juga  dengan  hasil  penelitian  Simamora dan  Susanti,  (  2020)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan Tracking  System Berbasis  Web  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Senada  juga  dengan  temuan  Mawarni  & Adi,  (2022)    menyatakan  bahwa  kualitas layanan E-tracking berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan.

## 5. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  pembahasan  maka  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  kualitas  layanan E-tracking berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  perusahaan  ekspedisi  J&T  Express  Cabang  Palopo.  Artinya jika  kualitas  pelayanan  meningkat  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan perusahaan ekspedisi J&T Express Cabang Palopo, sebaliknya jika kualitas layanan E-tracking menurun  maka  tingkat  kepuasan  pelanggan  pun  akan  ikut  menurun. Untuk  itu,  pihak  J&T  Express  hendaknya  mempertahankan  pelayanan  pelanggan karena dengan kualitas layanan E-tracking pada J&T Express dapat mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  J&T  Express  juga  harus  meningkatkan  desain  situs  web  dari kualitas layanan E-tracking sehingga pelanggan akan terus menggunakan jasa J&T Express.

## Daftar Pustaka
Ardiansyah,  F.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Layanan  E-tracking,  Ketepatan  Waktu Pengiriman  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Perusahaan Ekspedisi J&T Express Ditengah Wabah Covid 19 (Studi Kasus J&T Express Kelapa Gading Jakarta Utara). [Skripsi]. Jakarta (ID): Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia.
Herawati,  N.,  Hidayat,  A.,  &  Suwarsito,  S.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualitas
Layanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  Mitra Manajemen , 2 (5), 522–535. https://doi.org/10.52160/ejmm.v2i5.157
Kurniasih,  N.  (2022).  Pengaruh  Sistem  Pelacakan  Berbasis  Website,  Kualitas Layanan Logistik Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi  Pada  JNE  di  Kabupaten  Majalengka). Jurnal  Akuntansi  Dan  Sistem Informasi , 3 (2), 341–346. Malau,  H.  (2017). Manajemen  Pemasaran:  Teori  dan  Aplikasi  Pemasaran  Era Tradisionan sampai Era Modernisasi Global (1st ed.). Bandung: Alfabeta. Mawarni, O. D., & Adi, S. W. (2022). Pengaruh Fasilitas Sistem Pelacakan Online, Ketepatan  Waktu  Pengiriman,  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  J&T  Express  (Studi  Pada  J&T  Express  Cabang  Kota Karanganyar). Eqien - Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 10 (1), 445–450. Prasetyo,  K.  (2015). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Sistem  Pelacakan  Online  (Web Trace And Tracking) Terhadap Kepuasan Konsumen Jne Di Bandarlampung . Universitas Lampung.
Rinjani,  D.  (2019). Pengaruh  E-Service  Quality  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Studi  Pada  Pengguna  PT.  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Medan-Tanjung Balai). Universitas Sumatera Utara. http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/15455 Simamora, V. dan E. Susanti. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Tracking System Berbasis  Web  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Persepsi  Resiko Konsumen Pada Produk Jne Cilincing. Media Manajemen Jasa , 4 (1), 16–29. Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Manajemen . Alfabeta. Thamrin,  A.,  dan Tantri,  F.  (2012). Manajemen  Pemasaran (8th  ed.).  Depok:  PT. Raja Grafindo Persada.
Tjiptono,  F.  (2017). Service,  Quality  dan  Satisfaction (Keempat).  Yogyakarta: Andi.