Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 96-121. e-ISSN:2548-9909

## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN OJEK ONLINE (WAKJEK) DI KOTA BATAM

## Yovan Sawir Saputra, Shinta Wahyu Hati

## Abstract
This study aims to measure the level of customer satisfaction with the quality of their online service (Wakjek) in Batam  city.  Primary  data  obtained  by  spreading  the  questionnaires  to  consumers  using  Random  Sampling techniques  with  the  total  sample as  many  as  100  respondents.  The  data  were  analyzed  using  descriptive statistics.  Consumer  satisfaction  against  the  dimensions  of  quality  are  described  on  the  diagram  of  the Importance-Performance Analysis (IPA). IPA charts indicate that service dimension items scattered on the four quadrants,  namely  15  items  on  A  quadrant  which  is  a  top  priority,  7  items  in  quadrant  B  that should  be preserved, the next 7 items in quadrant C which is a low priority, as well as 12 items in quadrant D is an item that  is  considered  less  important.  Research  results  exposed  that  the  satisfaction  of  services  provided  by  taxi online Wakjek has showed the good results it can be seen from the level of conformity that is indicated by the variable Y i.e. satisfaction service. On the attributes of the performance of the average value of the variable Y indicates  the  number  of  attributes  exist  while  4.77  hopes  the  average  value  of  the  variable  Y  shows  numbers 3.62.  This  means  that  service  satisfaction  felt by  customers  of  their  online  Wakjek  have  been  able  to  meet  the expectations of their customers online Wakjek itself but there are still some items that must be repaired.

## Keywords: Customer Satisfaction Analysis, Quality of Service, Ojek Online

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  ojek online (Wakjek)  di  Kota  Batam. Data  primer  didapatkan  dengan menyebarkan kuesioner  kepada  konsumen menggunakan teknik Random Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Data dianalisis dengan menggunakan  statistik  deskriptif.  Kepuasan  konsumen  terhadap  dimensi  kualitas digambarkan  pada diagram Importance - Performance  Analysis  (IPA). Diagram  IPA  menunjukkan  bahwa  item-item  dimensi  layanan tersebar  pada  empat kuadran,  yaitu  15  item  pada  kuadran  A  yang  merupakan  prioritas  utama,  7  item  pada kuadran B yang harus dipertahankan, selanjutnya 7 item di kuadran C yang merupakan prioritas rendah, serta 12 item di  kuadran D  merupakan item  yang dirasa kurang penting. Hasil penelitian  memaparkan bahwa kepuasan pelayanan  yang  diberikan  oleh  ojek online Wakjek  telah  menunjukan  hasil  yang  baik  hal  ini  dapat  dilihat  dari tingkat kesesuaian yang ditunjukan oleh variabel Y yakni kepuasan pelayanan. Pada atribut kinerja nilai rata-rata variabel Y menunjukan angka 4,77 sedangkan ada atribut harapan nilai rata-rata variabel Y menunjukan angka 3,62.  Hal  ini  berarti  kepuasan  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  ojek online Wakjek  telah  dapat memenuhi  harapan  dari  pelanggan  ojek online Wakjek  itu  sendiri  namun  masih  ada  beberapa  item  yang  harus diperbaiki.
Kata Kunci: Analisis Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, Wakjek
Prodi Administrasi Bisnis Terapan Politeknik Negeri Batam, yovansawir@gmail.com Prodi Administrasi Bisnis Terapan Politeknik Negeri Batam, shinta@polibatam.ac.id
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 96-121

## PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang
Salah  satu sektor  jasa  yang  memiliki peranan  yang  cukup  vital  dalam  menunjang kegiatan sehari-hari adalah sektor jasa transportasi  darat.  Karena  jasa  transportasi darat digunakan masyarakat untuk memperlancar aktifitas sehari-hari. Pentingnya transportasi  tersebut  tercermin  pada  semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi tersebut,  serta  dengan  meningkatnya  jumlah penduduk  dan  pengembangan  pemukiman maupun  tempat-tempat  hiburan  lainnya  di kota-kota besar salah satunya di Kota Batam.
Keberadaan  jasa  transportasi  darat  ini dirasa  sangat  penting  sekali,  khususnya  jasa trasportasi  yang  murah,  nyaman,  dan  aman yang  diinginkan  oleh  masyarakat  saat  ini. Salah satu bisnis yang sedang berkembang saat ini  adalah  bisnis  jasa  transportasi  dengan sepeda  motor  atau  yang  dulu  biasa  disebut dengan  ojek.  Sekarang  jasa  transportasi  ini dikenal  dengan  istilah  baru  yaitu  ojek online, jika  dahulu  ojek  dikelola  secara  konvensional dan  kepemilikan  tunggal,  sekarang  muncul bisnis baru  ojek online yaitu  suatu  usaha komersial, yang menyediakan jasa transportasi bagi umum dan dikelola secara profesional.
Maraknya  bisnis online ini  terjadi  karena kemajuan  zaman  dan  teknologi,  maka  muncul lah suatu inovasi yaitu transportasi online yaitu ojek online.  di  Indonesia sendiri  ojek online sudah  menjadi  perbincangan  di  kalangan masyarakat  dengan  Go-jek  sebagai  pelopor pertama  bisnis  transportasi online ini  yang didirikan  pada  tahun  2010  oleh  Nadiem Makarim,  bahkan  Go-jek  ini  telah  merambah keseluruh wilayah di Indonesia.
Karena  semakin  pesatnya pertumbuhan ojek online ini,  di  Kota  Batam  sendiri  tidak mau  ketingalan  dengan  ojek  yang  berbasis menggunakan  teknologi online ini,  maka peluang  untuk  membuat  inovasi  ojek online dengan  mengagas  Wakjek  yang  didirikan  oleh Bapak Burhanudin Nur dengan dipelopori CV. Wakjek Indonesia.
Wakjek  merupakan  penyedia  layanan  ojek online pertama di Batam. Sejak tanggal 18 Juli 2016  Wakjek  bermitra  dengan  puluhan pengendara  ojek  lokal  guna  menyediakan layanan  ojek online terpercaya  dengan  tarif terjangkau.  Hingga  saat ini  Wakjek  telah memiliki jumlah Driver sekitar 200 orang dan User yang  telah  mengunduh  aplikasi  ini berjumlah 47.768 orang. Wakjek juga
menyediakan  beragam  layanan  yang  akan membantu  keseharian  masyarakat  Kota  Batam seperti  jasa transportasi  pengiriman  barang hingga  pesan  antar  makanan.  Mengunakan aplikasi android yang  di  buat  Wakjek, memudahkan  masyarakat  dapat  melakukan pemesanan  layanan  ojek online langsung  dari smartphone android.  Layaknya  virus  yang menjamur  begitu  cepat,  dan ramai  dibicarkan Wakjek sebagai  perusahaan  lokal  yang berkembang  sangat  pesat  di  Kota  Batam  dan menjelma sebagai perusahaan jasa transportasi online pertama yang menawarkan jasa transportasi  antar  penumpang  dengan  sepeda motor alias ojek online.
Bila  dilihat  dari  persaingan  ojek online yang  ada  pada  saat  ini  membuat  para perusahaan terus meningkatkan kualitas layanan yang mereka berikan kepada pelanggannya.  Seperti  Go-jek yang  kini  hadir untuk melayani Kota Batam, mereka memberikan  layanan  yang  sudah  tersedia  saat ini meliputi GO-RIDE, GO-FOOD, GO-SEND dan GO-SHOP dan  dengan  namanya  yang telah terkenal di seluruh Indonesia. Akan tetapi Wakjek  yang  merupakan  ojek online pertama di  Batam  tidak  mau  kalah,  meraka  juga mengeluarkan  fitur-fitur  dari  aplikasi  nya dengan  layanan  yang  tersedia  seperti Wak- Food,  Wak-Rent,  Wak-Shop.  Wakjek  juga memiliki  kelebihan  dari  segi  aplikasi  dengan pemesanan Wakjek secara online para pelanggan  bisa  langsung  melihat  dan  memilih driver sesuai keinginan meliputi tentang merek motor,  jenis  kelamin,  maupun  foto  profil  dari driver Wakjek tersebut. Selain itu Wakjek juga merupakan ojek online pertama di Kota Batam. Maka  dari  itu  untuk  terus  meningkatkan kepuasan  pelanggan  maka  para  pihak  ojek online ini terus berlomba untuk memenuhi dan memperbaiki  kualitas  layanan  dari  jasa transportsi  tersebut,  agar  terciptanya  kepuasan pelanggan dan memiliki konsumen yang loyal.
Jadi  dapat  disimpulkan  bahwa  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  dapat dilakukan  dengan  membandingkan antara kinerja /pelayanan  yang  diberikan perusahaan dan harapan dari konsumen tersebut. Konsumen  akan  merasa  tidak  puas  apabila kinerja/pelayanan yang diberikan oleh perusahaan  tidak  sama  atau  tidak  sesuai  yang diharapkannya  dan  sebaliknya  konsumen  akan merasa  puas  apabila  kinerja/pelayanan  yang diberikan perusahaan sama atau sesuai dengan yang  diharapkannya.  Dengan  mengetahui
Yovan & Shinta, Analisis Kepuasan Pelanggan...
tingkat kepuasan konsumen tersebut perusahaan dapat memperbaiki kualitas pelayanan  yang  diberikan  kepada  konsumen, karena konsumen yang dapat menilai baik atau tidaknya kualitas pelayanan.
Sebuah  kualitas  layanan  dapat  diukur dengan menggunakan teori menurut
Parasuraman  dalam  Farida  Jasfar  (2009:51) yang  mengemukakan  lima  dimensi,  yaitu Reliability (Keandalan), Responsiveness (Dayatanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati),  dan Tangible (Produk-produk  fisik).
Teori yang dikemukakan adalah untuk menilai dan mengukur kualitas layanan pada perusahaan.  Apakah  kualitas  layanan  yang telah  diberikan  oleh  transportasi  ojek online Wakjek  sangat  mempengaruhi  keputusan pembelian pada  penggunaan  jasa  Wakjek tersebut.  Terkait  dengan  kualitas  layanan, penulis  menemukan  pengguna  jasa  layanan transportasi ojek online Wakjek yang menggemukakan masih perlu ada nya perbaikan  layanan  yang  diberikan.  Saat  ini kenyataannya dilapangan jasa transportasi ojek online Wakjek  masih  mendapatkan  beberapa komplain  terkait  dengan  kinerja  maupun harapan  oleh  pengguna  jasa  Wakjek,  mulai dari  komunikasi  yang  kurang  tanggap  dari pihak  Wakjek  nya,  maupun  pelayanan  yang kurang  memuaskan  dari  pihak  Wakjek  kepada konsumen.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  terjadi  di atas, penulis tertarik untuk membahas masalah kualitas  pelayanan  yang  akan  diberikan  pihak Wakjek kepada konsumen, dengan mengambil judul penelitian “ Analisis kepuasan pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  ojek online (Wakjek) di Kota Batam”.

## 1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  maka penulis  merumuskan  masalah  tentang  sejauh mana  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap ojek online Wakjek di Kota Batam.

## 1.3. Tujuan Penelitian
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  dan  menganalisis  kepuasan pelanggan  terhadap  kualitas  layanan  ojek online Wakjek di Kota Batam.

## 1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Manfaat Praktis
Sebagai  masukan dan  saran  kepada perusahaan Wakjek agar lebih memperhatikan pelayanan agar menciptakan  kepuasan  pelanggan  serta dapat  memperbaiki  kualitas  dan  layanan dari Wakjek.
2. Manfaat Teoritis
a. Sebagai bahan  referensi bagi pembaca untuk  penelitian  selanjutnya  dalam perusahaan  jasa  bagi  peneliti  yang berminat  dalam  meneliti  transportasi online, dan juga sebagai tambahan untuk menambah wawasan.
b. Sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya yang sejenis.

## KAJIAN PUSTAKA
Pemasaran Jasa Menurut Danang Sunyoto,  dan  Fathonah  Eka  Susanti  (2015:59) mengatakan  bahwa  pemasaran  merupakan suatu  proses  mempersepsikan,  memahami, menstimulasi  dan  memenuhi  kebutuhan  pasar sasaran  yang  dipilih  secara  khusus  dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan  tersebut.  Pemasaran  jasa  mesti menyesuaikan  diri  dengan  selera  konsumen, dipengaruhi  jumlah  pendapatan,  tidak  ada fungsi  penyimpanan,  dan  kualitas  dipengaruhi barang.  Yang  penting  dalam  pemasaran  jasa tidak  lain  keandalan, daya  tanggap,  kepastian, empati, dan berwujud.
Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan  bauran  pemasaran.  Bauran pemasaran  (Marketing  mix)  produk  hanya mencakup  4P,  yaitu: Product,  Price,  Place, dan Promotion. Sedangkan untuk jasa keempat P  tersebut  masih  kurang  mencukupi,  sehingga para  ahli  pemasaran  menambahkan  3  unsur, yaitu: People, Process, dan Customer Service. Kualitas  Layanan Kualitas  layanan  suatu perusahaan  haruslah  terus  dipertahankan  dan ditingkatkan  karena  pelanggan  mengharapkan mendapat  suatu  pelayanan  yang  baik bahkan melebihi  yang  mereka  harapkan  sehingga pelanggan akan puas terhadap perusahaan jasa tersebut.  Definisi  kualitas  sendiri  menurut Kotler  dan  Keller  (2009:169)  adalah  “ Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy  stated  or  implied  needs ”.  Dari penjelasan  di  atas  bisa  disimpulkan  bahwa kualitas  adalah  keseluruhan  dari  fitur  dan
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 96-121
karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang memiliki  kemampuan  untuk  memuaskan kebutuhan.
Sebuah  kualitas  pelayan  tersebut  dapat diukur  dengan  menggunakan  teori  menurut Parasuraman dalam Jasfar (2009:51)
mengemukakan lima dimensi, yaitu Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya  tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati),  dan Tangible (Produk-produk  fisik).  Kualitas memiliki  hubungan  yang  sangat  erat  dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk  menjalani  ikatan  hubungan  yang  kuat dengan  perusahaan.  Dalam  jangka  panjang ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan untuk  memahami  dengan  seksama  harapan pelanggan  serta  kebutuhan  mereka.  Dengan demikian,  perusahaan  dapat  meningkatkan kepuasan  pelanggan,  yang  pada  gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Agar pelayanan  yang  diberikan  dapat  berkualitas baik  dan  dapat  memberikan  kepuasan  pada konsumennya  maka  sebaiknya  perusahaan perlu  memperhatikan  berbagai  dimensi  yang bisa  menciptakan  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan jasa. Dimensi kualitas jasa Menurut Umar dalam Dwiwinarshi (2009:4)
menyatakan  ada  5  dimensi  kualitas  layanan yang meliputi sebagai berikut:
1. Reliability,  yaitu  kemampuan  untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesiapan karyawan  dalam  membantu pelanggan  dan  memberikan  pelayanan dengan  cepat  dan  tanggap,  yang  meliputi kesigapan  karyawan  dalam  melayani pelanggan,  kecepatan  karyawan  dalam melayani  transaksi,  dan  penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, yaitu  meliputi  kemampuan karyawan  atas pengetahuan terhadap produk  secara  tepat,  kualitas  keramah tamahan,  perhatian  dan  kesopanan  dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi:
a. Kompetensi (Competence), keterampilan  dan  pengetahuan  yang dimiliki  oleh  para  karyawan  untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan,  perhatian  dan  sikap  para karyawan.
c.  Kredibilitas  (Credibility),  meliputi  hal- hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaan,
seperti reputasi, prestasi.
4. Emphaty,  yaitu  perhatian  secara  individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan,  seperti  kemudahan  untuk menghubungi  perusahaan,  kemampuan karyawan  untuk  berkomunikasi  dengan pelanggan,  dan  usaha perusahaan  untuk memahami  kebutuhan  dan  keinginan pelanggannya.
5. Tangible, yaitu  segala  bukti  fisik  seperti pegawai,  fasilitas,  peralatan,  tampilan fisik  dari  pelayanan  seperti  kendaraan operasional barang dan jasa yang ditawarkan.
Kepuasan Pelanggan Definisi  kepuasan pelanggan  menurut  Zeithaml,  Bitner  dan Dwayne  (2009:104)  adalah, ” Customer ’ s evaluation  of  a  product  or  service  in  terms  of whether  that  product  or  service  has  met  the customer’s  needs  and  expe ctations ”.  Dimana menurutnya kepuasan pelanggan adalah penilaian  pelanggan  atas  produk  ataupun  jasa dalam  hal  menilai  apakah  produk  atau  jasa tersebut  telah  memenuhi  kebutuhan  dan ekspektasi pelanggan.
Sedangkan  definisi  lain  menurut  Kotler dan  Keller  (20 09:164),  “ Satisfaction  is  a person’s feelings of pleasure or disappointment  that  result  from  comparing  a product’s perceived performance (or outcome) to  their  expectations” .  Sehingga  menurutnya kepuasan didefinisikan sebagai perasaan pelanggan  yang  puas  atau  kecewa  yang dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja  yang dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  dengan ekspektasi pelanggan.
Jadi penulis menyimpulkan bahwa kepuasan  itu  adalah  perbandingan  antara kinerja  yang  dirasakan  dengan  harapan.
Apabila  kinerja  dibawah harapan  maka pelanggan  atau  konsumen  akan  kecewa  dan bila  kinerja  sesuai  dengan  harapan  maka pelanggan  atau  konsumen  akan  puas  dan  bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan atau konsumen merasa sangat puas.
Yovan & Shinta, Analisis Kepuasan Pelanggan...

## METODE Rancangan Penelitian
Jenis  penelitian yang  digunakan  adalah explanatory  research. Menurut  Sugiyono (2006) penelitian explanatory adalah penelitian yang  bermaksud  menjelaskan  kedudukan variabel-variabel  yang  diteliti  serta  hubungan antara  satu  variabel  dengan  variabel  lainnya. Penelitian ini bermaksud menjelaskan pengaruh  antara  variabel independen  yaitu kepuasan pelanggan terhadap variabel dependen yaitu kualitas layanan.
Pendekatan  penelitian  yang  dilakukan  ini melalui  beberapa  tahap,  yakni  diawali  dengan mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner  kepada  sejumlah  responden  yang menjadi sampel penelitian, menentukan instrument  penelitian,  menentukan  metode yang  dipergunakan,  serta  menganalisis  data yang  sudah  terkumpul  kemudian  disajikan dalam bentuk proposal.

## Populasi dan sampel
Menurut Sugiyono  (2008),  populasi adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas objek  atau  subjek  yang  mempunyai  kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti  untuk  dipelajari.  Dalam  penelitian  ini yang menjadi populasi adalah masyarakat yang pernah  menaiki  jasa  transportasi  ojek online Wakjek di Kota Batam.
Menurut Sugiyono (2008), sampel adalah sebagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut.  Penentuan pengambilan sampel ditentukan dengan menggunakan  teknik purposive  sampling. Menurut  Arikunto  (2006), purposive sampling didasarkan  atas  ciri-ciri,  sifat-sifat  atau karakteristik tertentu.
Adapun karakteristik sampelnya adalah:
a. Masyarakat kota Batam
b. Masyarakat  yang  telah  menaiki  jasa transportasi ojek online Wakjek
c. Konsumen  yang  telah  menaiki  jasa transportasi  ojek online Wakjek  lebih dari 1 kali
Jumlah  populasi  yang  menggunakan  jasa transportasi ojek online Wakjek di Kota Batam tidak  diketahui,  maka  pengambilan  sampel menggunakan rumus sebagai berikut:
Keterangan: T : Jumlah waktu
to : Jumlah waktu yang direncanakan ti : Waktu yang dibutuhkan untuk mengisi kuesioner
i
: Hari = 5 jam waktu yang tersedia
Jadi sampel dalam penelitian ini sebanyak 100  responden  (Menurut  Sudarmayanti  dalam Hati dkk (2014)).

## Kerangka Pemikiran
Gambar: 2.1 Kerangka Penelitian Sumber : Data Olahan Peneliti (2017)

## Validitas
Validitas  adalah  suatu  ukurann  yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu  instrument.  Uji  validitas  digunakan untuk  mengukur  sah atau valid  tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.  Uji  signifikansi  dilakukan dengan  cara  membandingkan  nilai  r  hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2.

## Reliabilitas
Reliabilitas  adalah  alat  untuk  mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel  atau  konstruk.  Suatu  kuesioner dikatakan  reliabel  atau  handal  jika  jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten  atau  stabil  dari  waktu  ke  waktu. Kuesioner  dikatakan  reliabel  apabila  hasil  uji statistik alpha α ≥ 0.60 (Sugiyono,2008) .

## Statistik Deskriptif
Statistik  deskriptif  adalah  statistik  yang digunakan untuk  menganalisis  data  dengan cara  mendeskripsikan  atau  menggambarkan
Kepuasan Pelanggan Kinerja
Harapan
Kualitas Layanan:
1. Realibility 2. Responsiveness
3. Assurance 4. Empathy
5. Tangible
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 96-121
data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa  bermaksud  membuat  kesimpulan  yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono,2015).
Importance  Performance  Analysis (IPA)

## Analisis Tingkat Kesesuaian.
Merupakan  suatu  teknik  yang  digunakan untuk  mengukur  tingkat  kepentingan  dan tingkat  kenerja  atribut.  Data  yang  akan  diolah dalam penelitian ini berasal dari kuesioner dan guna  menjawab  semua  pertanyaan  dalam kuesioner.
Importance-Performance  Analysis  (IPA), merupakan alat bantu dalam menganalisis atau yang digunakan untuk membandingkan sampai sejauh  mana  antara  kinerja/pelayanan  yang dapat dirasakan oleh pengguna jasa dibandingkan  terhadap  tingkat  kepuasan yang diinginkan.  Tingkat  kesesuaian  merupakan hasil perbandingan antara skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan, sehingga  tingkat  kesesuaian inilah  yang  akan menentukan skala perioritas yang akan dipakai dalam penanganan.

## PEMBAHASAN 1. Profil Perusahaan
Wakjek adalah  penyedia  layanan  ojek online pertama  di  Batam.  Wakjek  bermitra dengan  puluhan  pengendara  ojek  lokal  guna menyediakan  layanan  ojek online terpercaya dengan  tarif  terjangkau.  Wakjek  menyediakan beragam  layanan  yang  akan  membantu keseharian seperti jasa transportasi, pengiriman barang hingga pesan antar makanan.
Wakjek  yang  beralamat  di  Ruko  Anggrek Mas 2 Blok A2 No 16 Batam Center itu mulai beroperasi  di  Batam  sejak  18  Juli  2016  lalu. Sejak  itu,  bisnis  yang  berprinsip  tumbuh bersama  para driver nya  itu,  makin  dikenal masyarakat Batam.
Wakjek  sendiri  memiliki  aplikasi  terbaru, dalam aplikasi  itu  pengguna  Wakjek  bisa memilih  sopir  perempuan  dan  laki-laki  bisa, dan  kendaraan  sesuai  dengan  kebutuhan pengguna Wakjek soalnya jenis motor akan di
jelaskan dalam aplikasi tersebut, demi kenyamanan user Wakjek.
Wakjek  sendiri  berasal  dari  bahasa Melayu. Wak, selalu digunakan dalam percakapan  atau  panggilan  kedekatan  dengan teman akrab dan saudara. Tujuannya, pemilihan  nama  Wakjek  itu  diharapkan  setiap pengguna jasa Wakjek merasa lebih dekat dan nyaman dengan fasilitas yang diberikan.
Wakjek sekarang ini tidak hanya menyajikan  jasa  transportasi  ojek  saja,  Tetapi juga  taksi,  jasa  mengantar  pesanan  makanan, service AC  dan  rental  mobil.  Semuanya ditampilkan  dalam  aplikasi  dan  user  Wakjek tinggal  meng-klik  dan  melanjutkan  sesuai dengan keinginan user masing-masing. Bekerja sama dengan perusahaan rental mobil, jika ada user  yang  membutuhkan  mobil,  dan  AC  juga begitu,  kita  mendapatkan  fee  dari  perusahaan tersebut.
Untuk  Wakjek  yang  menggunakan  jaket berwarna orange ini,  dalam  menggunaan kendaraan  4 Kilometer  pertama  sudah  ditarif denga  biaya  Rp 10  ribu,  untuk  tambahan  kilo meter  selanjutnya  akan  ditambah  Rp 2  ribu setiap  penambahan  1  kilo  meter.  Sedangkan pengiriman  barang  atau  makanan  Wakjek menghitung  3 Kilometer  akan  dihargai  Rp 15 ribu.
WakJek  menggunakan  aplikasi android untuk  memudahkan  anda  dalam  menggunakan layanan  ojek online Wakjek.  Dengan  aplikasi android Wakjek,  anda  dapat  melakukan pemesanan  layanan  ojek online langsung  dari smartphone android dengan sangat mudah.

## 2. Karakteristik Responden
Pada penelitian ini metode utama pengumpulan data adalah dengan menggunakan  kuisioner  yang  berjumlah  100 kuisioner  disebarkan  kepada  responden yaitu para konsumen Wakjek  di  Kota  Batam. Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner, semua  kuisioner dapat  tersebar  dan  terisi. Adapun  rekapitulasi  jumlah  kuisioner  yang tersebar dan terisi adalah sebagai berikut:
Tabel 1 Rekapitulasi Jumlah Kuisioner Jumlah Responden Jumlah Kuisioner Tersebar Terisi Dapat Diolah 100 100 100 100 Sumber: Data Olahan Peneliti, 2017 Berdasarkan  data  pada  tabel diketahui bahwa  hasil  penyebaran  kuisioner  yang
dilakukan  telah  sesuai  dengan  target  yang diharapkan  untuk  memenuhi  data  kebutuhan
Yovan & Shinta, Analisis Kepuasan Pelanggan...
48% 52%

## Karakteristik Jenis Kelamin Responden
Laki-laki Perempuan
“Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Kualitas  Layanan  Ojek Online (Wakjek)  Di Kota Batam”.

## 1. Karakteristik Responden
Karakteristik
Responden merupakan identitas  responden  yang  memberikan  respon terhadap  obyektivitas  dari  penelitian  “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Layanan  Ojek Online (Wakjek)  Di  Kota Batam ”. Responden dalam  penelitian  ini adalah para konsumen dari ojek online Wakjek Kota Batam dengan jumlah 100 responden.
Karakteristik  responden  berguna  dalam penguraian  deskripsi  identitas  responden menurut sampel penelitian yang telah
ditetapkan.  Salah  satu  tujuan  karakteristik responden  adalah  memberikan  gambaran yang menjadi sampel dalam penelitian.

## a. Karakteristik Responden  Berdasarkan Jenis kelamin
Untuk  mempermudah  proses  analisa, karakteristik  responden  berdasarkan  jenis kelamin  dibedakan  menjadi  dua  yaitu:  Laki- Laki dan Perempuan, Hasil Analisa karakteristik responden  berdasarkan  jenis kelamin adalah sebagai berikut: Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) 1 Laki-laki 48 48% 2 Perempuan 52 52% Total 100 100%
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2017
Berdasarkan  data  pada  tabel diatas, dapat  diketahui  bahwa  jumlah  responden  laki- laki  sebanyak  48  orang  atau  48%  dan  jumlah responden  perempuan  sebanyak  52  orang  atau 52%.
Untuk responden  perempuan  lebih banyak daripada responden laki laki dikarenakan  jumlah  penduduk  Di  Kota  batam lebih  banyak  perempuan  daripada  laki-laki, dan  jumlah  pekerja  pun  lebih  banyak
perempuan daripada laki-laki, disini perempuan pengguna jasa ojek online Wakjek ini dapat  disimpulkan  bahwa  mereka  banyak yang  belum  memiliki  kendaraan  pribadi  dan merasa  memakai  jasa  ojek online Wakjek sangat  membantu  mereka  untuk  berpergian. Untuk  lebih  jelas  karaktersitik responden berdasarkan  jenis  kelamin  dapat  dilihat  pada diagram di bawah ini:

## Gambar 1 Diagram Pie Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Data Olahan Peneliti (2017)

## b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Untuk  mempermudah proses  analisa,  saat proses analisa rentang usia responden dipisahkan  oleh  penulis  menjadi  4  kriteria
yakni  <  17  tahun,17  s/d  26  tahun,  27  s/d  36 tahun,  37  s/d  46  tahun  dan  47  s/d  56  tahun keatas.  Hasil  analisa  karakteristik  responden berdasarkan  kelompok  usia  adalah  sabagai berikut:
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 96-121
Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Rentang Usia Jumlah Persentase 1 < 17 Tahun 10 10% 2 17 s/d 26 Tahun 35 35% 3 27 s/d 36 Tahun 25 25% 4 37 s/d 46 Tahun 20 20% 5. 47 s/d 56 Tahun 10 10% Total 100 100% Sumber: Data Olahan Peneliti, 2017
Berdasarkan  data  pada  tabel diatas, diketahui  bahwa  jumlah  responden  yang memiliki  rentang  usia  <  17  tahun  berjumlah 10% responden (10%), rentang  usia 17 s/d 26 tahun  berjumlah  35  responden(35%),    rentang usia  27  s/d  36  tahun  berjumlah  25  responden (25%), rentang usia 37 s/d 46 tahun berjumlah 20  responden  (20%)  dan  yang  memiliki rentang  usia  47  s/d  56  tahun  berjumlah  10 responden  (10%).
Pada  penelitian  ini  karakteristik  usia responden  persentase yang paling besar adalah pada rentang usia 17 s/d 26 tahun pada rentang
usia  ini  merupakan  usia  remaja  menuju  ke dewasa,  dimana  bisa  dikatakan  usia  pengguan Wakjek  rata-rata  usia  Produktif  dimana  para responden  banyak  menggunakan  jasa  ojek online Wakjek  untuk  melakukan  aktivitas sehari-hari  seperti  kuliah,  bekerja,  berbelanja maupun  yang  lain,  dan  diusia  ini  pula  banyak yang  mengikuti  tren  modern/zaman  modern karena  transportasi  berbasis online sedang marak dibicarakan. Berikut persentase karakteristik  responden  berdasar  rentang  usia jika dilihat dari diagram pie:

## Gambar 2 Diagram Pie Karakteristik Responden Berdasarkan Rentang Usia
Sumber: Data Olahan Peneliti (2017)
c. Karakteristik Responden  Berdasarkan Pendidikan Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan  dikelompokan  menjadi  6  kriteria yaitu: SD/Sederajat, SMP/Sederajat, SMA/Sederajat,  Diploma,  Sarjana,  Pasca
Sarjana.  Hasil  analisa terhadap  karakteristik responden  berdasarkan  pendidikan  adalah sebagai berikut:
Yovan & Shinta, Analisis Kepuasan Pelanggan...
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%) 1 SD/Sederajat 5 5% 2 SMP/Sederajat 10 10% 3 SMA/Sederajat 35 35% 4 Diploma 30 30% 5 Sarjana 20 20% 6 Pasca Sarjana - - Total 100 100%
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2017
Berdasarkan  tabel karakteristik  responden berdasarkan pendidikan diatas, dapat diketahui rentang  pendidikan  responden  dimulai  dari yang  tamatan  SD/Sederajat  berjumlah  5 responden  (5%),  SMP/Sederajat  10  responden (10%),  SMA/Sederajat  35  Responden  (35%), Diploma  30  responden  (30%),  Sarjana  20 responden (20%), dan Pasca Sarjana Tidak ada Responden.
Berdasarkan karakteristik
dalam
pendidikan dapat disimpulkan bahwa
responden paling banyak menggunakan Wakjek  ini  adalah  responden  berpendidikan
terakhir SMA/Sederajat dengan jumlah responden  35  orang dengan  persentase  35%, dikarenakan  banyak  yang  mengguankan  jasa ojek online Wakjek  dengan  karakteristik pendidikan SMA/Sederajat banyak yang bekerja  dan  berkuliah,  dikarenakan  mereka lebih memilih menggunakan jasa Wakjek agar lebih  cepat  sampai  dan  tidak capek untuk berkendaraan  sendiri. Berikut persentase karakteristik  responden  berdasarkan  rentanng Pendidikan jika dilihat dari diagram pie:
5% 10% 35% 30% 20% 0% SD/Sederajat SMP/Sederajat
SMA/Sederajat Diploma Sarjana Pasca Sarjana Gambar 3 Diagram Pie Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Sumber: Data Olahan Peneliti (2017) d. Karakteristik  Responden  Berdasarkan Profesi Karakteristik responden berdasarkan profesi  dibagi  menjadi  5  bagian  profesi  yaitu:
Pelajar/Mahasiswa,  PNS,  Karyawan  Swasta,
Belum  Bekerja,  Wirausaha. Hasil  analisa terhadap  karakteristik  responden  berdasarkan profesi adalah sebagai berikut :
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 96-121
Pelajar/Mahasiswa 30% PNS 15% Karyawan Swasta 35% Belum Bekerja 5% Wirausaha 15% Pelajar/Mahasiswa PNS
Karyawan Swasta Belum Bekerja Wirausaha Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi No Profesi Jumlah Persentase (%) 1 Pelajar/Mahasiswa 30 30% 2 PNS 15 15% 3 Karyawan Swasta 35 35% 4 Belum Bekerja 5 5% 5 Wirausaha 15 15% Total 100 100% Sumber: Data Olahan Peneliti, 2017 Berdasarkan tabel karakteristik  responden berdasarkan  profesi dapat  disimpulkan  bahwa responden paling banyak menggunakan Wakjek  ini  adalah  responden  dengan  profesi sebagai  karyawan  swasta  dengan  35%  dikuti dengan responden berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa dan seterusnya.
Profesi  sebagai  karyawan  swasta  banyak menggunakan jasa wakjek dikarenakan Wakjek  dapat  dihandalkan  dalam  kondisi apapun  karena  Wakjek  dapat  mengantar penumpang  maupun  mengantar  pesanan,
selanjutnya  untuk  pelajar dan  mahasiswa banyak  yang  menggunakan  jasa  Wakjek dikarenakan  sebagian  dari  mereka  tidak memiliki  surat  izin  menggemudi  jadi  mereka lebih  mengandalkan  jasa  ojek online Wakjek, dan  untuk  profesi  wirausaha  banyak  yang menggunakan jasa  Wakjek  untuk  mengantar dan  menggirim  kan  barang  pesanan  dengan ada  nya  Wakjek  terciptalah  satu  pasok  rantai supplychan. Berikut  persentase  karakteristik responden berdasarkan profesi jika dilihat dari diagram pie:
Gambar 4 Diagram Pie Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi Sumber: Data Olahan Peneliti (2017)
e. Karakteristik  Responden Berdasarkan Seberapa  Sering  Menggunakan  jasa Wakjek dalam 1 Bulan Terakhir
Karakteristik responden berdasarkan seberapa sering menggunakan jasa ojek online
Wakjek dibagi menjadi 4 karakteristis yaitu: 2 kali,  3  kali,  4 – 5  kali,  diatas  5  kali. Hasil analisa terhadap karakteristik responden berdasarkan penggunaan  jasa  Wakjek adalah sebagai berikut :
Tabel 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa dalam 1 Bulan terakhir No Penggunaan jasa Wakjek Jumlah Persentase (%) 1 2 Kali 52 52% 2 3 Kali 23 23% 3 4 – 5 Kali 20 20% 4 > 5 Kali 5 5% Total 100 100% Sumber: Data Olahan Peneliti, 2017
Yovan & Shinta, Analisis Kepuasan Pelanggan...
2 Kali 52% 3 Kali 23% 4 – 5 Kali 20% > 5 Kali 5% 2 Kali
3 Kali
4 – 5 Kali > 5 Kali
Berdasarkan  tabel karakteristik  responden berdasarkan  penggunaan  jasa  dalam  1 bulan terakhir  maka  dapat  disimpulkan  bahwa responden  banyak  yang  telah  menaiki  ojek online Wakjek  sebanyak  2  kali  dengan persentase  52%  responden  telah  menaiki
Wakjek  sebanyak 1 kali  dan  paling  sedikit dengan  menaiki  ojek online Wakjek  sebanyak >  5  kali  dengan  persentase  5%. Berikut persentase karakteristik responden berdasarkan penggunaan  jasa  dalam  1  bulan  terakhir  jika dilihat dari diagram pie:
Gambar 5 Diagram Pie Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa dalam 1 Bulan Terakhir Sumber: Data Olahan Peneliti (2017)
f. Karakteristik  Responden  Berdasarkan Memperoleh Informasi Karakteristik responden berdasarkan darimana memperoleh  informasi  mengenai ojek online Wakjek  dengan  dibagi  menjadi  8
bagian yaitu: Keluarga, Teman/Relasi, Brosur, Internet,  Koran,  Media  Sosial,  Tv  Lokal, Majalah. Hasil  analisa  terhadap  karakteristik responden  berdasarkan memperoleh  informasi adalah sebagai berikut:
Tabel 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Memperoleh Informasi No Penggunaan jasa Wakjek Jumlah Persentase (%) 1 Keluarga 24 24% 2 Teman/Relasi 26 26% 3 Brosur - - 4 Internet 20 20% 5 Koran 10 15% 6 Media Massa 10 15% 7 Tv Lokal - - 8 Majalah - - Total 100 100% Sumber: Data Olahan Peneliti, 2017
Berdasarkan tabel karakteristik  responden berdasarkaan  memperoleh  informasi  banyak responden  cenderung  mengetahui  informasi ojek  online  Wakjek  melalui  teman/relasi sebanyak 26% dikarenakan Wakjek ini sendiri menjadi  baahan  oerbincangan  dimasyarakan dan juga  ojek online pertama  di  Kota  Batam. Berikut  persentase  karakteristik  responden
berdasarkan  perolehan  informasi  jika  dilihat dari diagram pie:
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 96-121
25% 10% 40% 25% Suasana yang nyaman Harga terjangkau Pelayanan dari awal sampe akhir
Mudah dipesan

## Gambar 6 Diagram Pie Karakteristik Responden Berdasarkan Memperoleh informasi
Sumber: Data Olahan Peneliti (2017)
g. Karakteristik  Responden  Berdasarkan
Pertimbangan Menggunakan Jasa Karakteristik responden berdasarkan pertimbangan  menggunakan  jasa  ojek online
Wakjek dibagi menjadi 4 bagian yaitu: suasana
yang nyaman, harga terjangkau, pelayanan dari awal  sampe  akhir,  mudah  dipesan. Hasil analisa terhadap karakteristik responden berdasarkan  pertimbangan  menggunakan  jasa ojek online Wakjek adalah sebagai berikut :
Tabel 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pertimbangan Menggunakan Jasa No Penggunaan jasa Wakjek Jumlah Persentase (%) 1 Suasana yang nyaman 25 25% 2 Harga terjangkau 10 10% 3 Pelayanan dari awal sampe akhir 40 40% 4 Mudah dipesan 25 25% Total 100 100%
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2017
Berdasarkan tabel karakteristik responden berdasarkaan  pertimbangan  menggunakan  jasa responden  cenderung  memilih  pelayanan  dari awal  sampe  akhir  dengan  persentase  40%,  ini dikarenakan  ojek online Wakjek  memiliki komitment dalam melakukan pelayanan sehingga  mereka  memberikan  pelayanan  ke
pada pelanggan  dari  awal  pemesanan  hingga akhir  dari  pemesanan  dan  penggantaran pelanggan tersebut.
Berikut persentase karakteristik responden berdasarkan pertimbangan  menggunakan  jasa  ojek online Wakjek jika dilihat dari diagram pie:
Gambar 7 Diagram Pie Karakteristik Responden Berdasarkan Pertimbangan Menggunakan Jasa Sumber: Data Olahan Peneliti (2017)
Keluarga 27% Teman/Relasi 29% Brosur 0% Internet 22% Koran 11% Media Massa 11% Tv Lokal 0% Majalah 0% Keluarga Teman/Relasi
Brosur Internet Koran
Yovan & Shinta, Analisis Kepuasan Pelanggan...
h. Karakteristik  Responden  Berdasarkan

## Jarak Yang Ditempuh
Karakteristik responden berdasarkan jarak yang  ditempuh  ada  6 kriteria  yaitu:  jarak  <  1 Km, 1 – 5 Km, 6 – 10 Km, 11 – 15 Km, 16 – 20  Km,  >  20  Km. Hasil  analisa  terhadap karakteristik responden berdasarkan jarak yang ditempuh adalah sebagai berikut:
Tabel 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jarak Yang Ditempuh No Jarak Yang Ditempuh Jumlah Persentase (%) 1 < 1 Km 25 25% 2 1 – 5 Km 24 24% 3 6 – 10 Km 26 26% 4 11 – 15 Km 25 25% 5 16 – 20 Km - - 6 > 20 Km - - Total 100 100% Sumber: Data Olahan Peneliti, 2017 Berdasarkan tabel
karakteristik responden berdasarkaan  jarak  yang ditempuh responden  banyak  yang  menggunakan  ojek online  Wakjek  dengan  jarak  tempuh  6 – 10 Km  dengan  persentase  26%,  bisa  dilihat banyak  para  pelanggan  Wakjek  yang  memilih untuk  menggukan  jasa  wakjek  dengan  jarak
yang  lumayan jauh  dikarenakan  banyak  yang menggunakan untuk bekerja maupun memesan barang. Berikut persentase karakteristik responden berdasarkan pertimbangan menggunakan  jasa  ojek  online  Wakjek  jika dilihat dari diagram pie:

## Gambar 8
Diagram Pie Karakteristik Responden Berdasarkan Jarak Yang Ditempuh
Sumber: Data Olahan Peneliti (2017)
i. Karakteristik Responden Berdasarkan
Keputusan Layanan Yang Dipilih Karakteristik responden  berdasarkan keputusan layanan yang dipilih di kelompokan menjadi  5  bagian  yaitu:  Antar  Barang,  Pesan
Makanan,  Belanja,  Service  AC,  Rental  Mobil. Hasil  analisa  terhadap  karakteristik  responden berdasarkan Layanan  yang  dipilih adalah sebagai berikut : 10% 60% 20% 10% 0% Antar Barang Pesan Makanan Belanja Service AC Rental Mobil
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 96-121
Tabel 10 Karakteristik Responden Berdasarkan Layanan Yang Dipiih No Layanan Yang Dipilih Jumlah Persentase (%) 1 Antar Barang 10 10% 2 Pesan Makanan 60 60% 3 Belanja 20 20% 4 Service AC 10 10% 5 Rental Mobil - - Total 100 100% Sumber: Data Olahan Peneliti, 2017 Berdasarkan tabel karakteristik responden berdasarkaan  keputusan  layanan yang dipilih responden banyak yang menggunakan  ojek  online  Wakjek  dengan memilih layanan Pemesanaan makanan dengan persentase 60%, karena banyak pelanggan dari Wakjek menggunakan jasa ojek online Wakjek ini  untuk  melakukan  pemesanan  makanan
karena  jasa  Wakjek  memudahkan  kita  dalam melakukan  pemesanan  dan  Wakjek  pun  dapat dihandalkan  dalam  hal  belanja,  antar  barang maupun  service  AC. Berikut  persentase karakteristik responden berdasarkan keputusan layanana yang dipilih jika dilihat dari diagram pie :
Gambar 9 Diagram Pie Karakteristik Responden Berdasarkan Jarak Yang Ditempuh Sumber: Data Olahan Peneliti (2017)

## Deskripsi Variabel Penelitian
1. Deskripsi Variabel Reliability (X1)
Variabel  penelitian  kemampuan  untuk melaksanakan jasa diukur dengan
menggunakan  8  item  pertanyaan  disetiap kinerja  maupun  harapan  responden  dari dimensi variabel
mengidentifikasi kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa. Berdasarkan data  yang terkumpul dari 100 responden  mengenai  kemampuan  untuk melaksanakan jasa dari ojek online Wakjek adalah sebagai berikut:
Yovan & Shinta, Analisis Kepuasan Pelanggan...

## Tabel 1 Variabel Reliability (X1) Kinerja dan Harapan
Sumber: Data Olahan Peneliti (2017)
Kriteria Item: X1.1 : Kemampuan driver dalam merespon X1.2 : Driver tepat waktu sampe ke tujuan X1.3 :  Motor  tidak  mogok  saat  mengantar penumpang X1.4 : Drive melayani sesuai SOP X1.5 : Aplikasi Wakjek Mudah digunakan X1.6 : Wakjek  dapat  diandalkan  masyarakat batam X1.7 : Wakjek  menjadi  Alternative  saat situasi macet X1.8 : Layanan Wakjek 24 jam Berdasarkan data olahan pada tabel diatas, pada  kolom  pertama  menunjukan  kisaran  nilai rata-rata  pada  reliability  X1  dari  item  kinerja dengan mean berkisar pada 3.54 s/d 4.08. Pada variabel reliability merupakan dimensi mengidentifikasi  kemampuan  melaksanakan jasa  keseluruhan  indikator  menunjukan  skor terbesar  jawaban  responden  baik.  Hal  ini
berarti bahwa pelanggan Wakjek setuju dengan kemampuan melaksanakan jasa dengan baik.
Untuk  masalah  Harapan pada  kolom harapan  menunjukan  mean  berkisar  pada  3.43 s/d 3.69 menunjukan tingkat harapan pelanggan  wakjek  berkisar  pada  jawaban penting,  pelanggan  Wakjek  sangat  merespon dari  tingkat  kinerja  sahingga  harapan  nya terletak di tingkat penting.

## 2. Deskripsi Variabel Responsivness (X2)
Variabel  penelitian  respon  atau  kesiapan diukur dengan menggunakan 6 item pertanyaan dari dimensi variabel mengidentifikasi  respon  dan  kesiapan  ojek online  Wakjek. Berdasarkan  data  yang terkumpul  dari  100  responden  mengenai respon dan kesiapan adalah sebagai berikut:
Tabel 2 Variabel Responsivness (X2) Kinerja dan Harapan
Item Skor Jawaban Mean Kinerja Mean Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
f % f % f % f % f % f % f % f % f % f % X2.1 0 0 0 0 28 28 38 38 34 34 4.06 1 1 13 13 24 24 48 48 14 14 3.61 X2.2 0 0 2 2 20 20 46 46 32 32 4.08 0 0 8 8 34 34 39 39 19 19 3.69 X2.3 0 0 3 3 13 13 56 56 28 28 4.09 0 0 6 6 34 34 39 39 21 21 3.75 X2.4 0 0 3 3 30 30 47 47 20 20 3.84 0 0 8 8 29 29 47 47 16 16 3.71 X2.5 0 0 0 0 12 12 59 59 29 29 4.17 0 0 7 7 13 13 59 59 21 21 3.94 X2.6 0 0 4 4 20 20 54 54 22 22 3.94 0 0 2 2 27 27 39 39 32 32 4.01
Sumber: Data Olahan Peneliti (2017)
Kriteria Item: X2.1 : Driver mengkonfirmasi melalui aplikasi X1.2 : Driver memberikan kesan poditif X1.3 : Driver menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik X1.4 : Driver mengantar  dengan  cepat sampai ketujuan X1.5 : Driver memberi  respon  cepat  dalam mengatasi kemacetan
X1.6 : Wakjek  bisa melayani  kapanpun
dibutuhkan
Item Skor Jawaban Mean Kinerja Mean Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 f % f % f % f % f % f % f % f % f % f %
X1.1 0 0 2 2 20 20 56 56 22 22 3.98 0 0 10 10 43 43 39 39 8 8 3.45 X1.2 0 0 4 4 20 20 50 50 26 26 3.98 0 0 8 8 39 39 46 46 7 7 3.52 X1.3 0 0 0 0 24 24 68 68 8 8 3.84 0 0 9 9 42 42 42 42 7 7 3.47 X1.4 0 0 12 12 30 30 50 50 8 8 3.54 1 1 4 4 40 40 35 35 20 20 3.69 X1.5 0 0 8 8 12 12 58 58 22 22 3.94 0 0 17 17 29 29 41 41 13 13 3.5 X1.6 0 0 0 0 28 28 38 38 34 34 4.06 2 2 8 8 38 38 49 49 3 3 3.43 X1.7 0 0 2 2 20 20 46 46 32 32 4.08 2 2 9 9 26 26 48 48 15 15 3.65 X1.8 0 0 8 8 12 12 58 58 22 22 3.94 1 1 8 8 32 32 43 43 16 16 3.65
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 96-121
Berdasarkan data olahan pada tabel diatas, pada  kolom  kinerja  menunjukan  kisaran  nilai rata-rata  pada  X2  yaitu kehandalan  dari  item kepentingan berkisar antara 3,84 s/d 4,17. Pada variabel  kinerja  (X2)  merupakan  respon  atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan  dengan  indikator  menunjukan  skor terbesar  jawaban  responden  baik.  Hal  ini berarti  bahwa  pelanggan  Wakjek  setuju  dan mengharapkan  kinerja  dalam memberikan pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan yang  diberikan oleh  Driver maupun perusahaan Wakjek.
Pada  kolom  kedua  merupakan  variabel Harapan  dari  item  Harapan.  Item  Harapan menunjukan  nilai mean pada  kisaran  3,61  s/d
4,01.  Pada  indikator  X2.1,  X2.4,  X2.5,  X2.6 yakni menunjukan  lebih  dari  40  responden menganggap  penting  dari  harapan  pelanggan atas  kinerja  dari  wakjek  dalam  merespon  dan memberikan pelayanan kepada pelanggan.

## 3. Deskripsi Variabel Assurance (X3)
Variabel  penelitian assurance diukur dengan  menggunakan  9  item  pertanyaan  dari dimensi variabel mengidentifikasi kemampuan karyawan  saat  memberi  layanana  kepada pelanggan.  Berdasarkan  data  yang  terkumpul dari  100  responden  mengenai kemampuan karyawan  memberikan  pelayanana  antara kinerja dan harapan adalah sebagai berikut:
Tabel 3 Variabel Assurance (X3) Kinerja dan Harapan
Sumber: Data Olahan Peneliti (2017)
Kriteria Item:
X3.1 : Driver menggemudi dengan hati-hati X3.2 : Driver dapat  mengendarai  dalam situasi hujan
X3.3 : Driver memahami  dan  mematuhi rambu-rambu lalu lintas X3.4 : Driver memberikan  senyum  dan sapaan X3.5 : Driver berbicara dengan sopan X3.6 : Driver bersikap sopan
X3.7 : Wakjek  dapat  mengantar  penumpang dalam situasi macet X3.8 : Wakjek dapat diandalkan saat hujan X3.9 : Tidak pernah mendengar isu negative dari layanan Wakjek Berdasarkan data olahan pada tabel diatas, pada  kolom  kinerja  menunjukan  kisaran  nilai rata-rata  pada  X3  yaitu assurance dari  item kinerja  berkisar  antara  3,35  s/d  4,69.  Pada variabel  assurance  (X3)  merupakan  dimensi mengidentifikasi assurance para petugas untuk melayani  keinginan para  pelanggan  Wakjek.
Pelanggan  merasa  kinerja  dari  Wakjek  baik dikarenakan  rata-rata  pelanggan  banyak  yang menjawab pada indikator baik.
Pada  kolom  kedua  merupakan  variabel assurance item  harapan  dimana  nilai  rata-rata pada  kolom  harapan  berkisar  antara 3,54  s/d 4,13  dengan  tingkat  harapan  banyak  yang memilih  jawaban  penting,  berarti  menunjukan bahwa  pelanggan  dari  ojek online Wakjek merasa  bahwa  Wakjek  perlu  untuk  terus memberikan  pelayanan  maupun  kemampuan untuk  memiliki  pengetahuah,  kesopanan  dan sifat dapat dipercaya oleh pelanggan Wakjek.

## 4. Deskripsi Variabel Emphaty (X4)
Variabel penelitian emphaty diukur dengan menggunakan  8  item  pertanyaan  dari  dimensi variabel  mengidentifikasi emphaty Wakjek kepada  pelanggan  ojek online Wakjek. Berdasarkan  data  yang  terkumpul  dari  100 responden mengenai emphaty antara  kinerja dan harapan adalah sebagai berikut:
Item Skor Jawaban Mean Kinerja Mean Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
f % f % f % f % f % F % f % f % f % f %
X3.1 0 0 2 2 6 6 13 13 79 79 4.69 0 0 1 1 17 17 50 50 32 32 4.13 X3.2 0 0 2 2 6 6 23 23 69 69 4.59 0 0 7 7 15 15 55 55 23 23 3.94 X3.3 0 0 1 1 10 10 19 19 70 70 4.58 0 0 0 0 26 26 40 40 34 34 4.08 X3.4 0 0 11 11 47 47 38 38 4 4 3.35 0 0 1 1 24 24 45 45 30 30 4.04 X3.5 0 0 10 10 41 41 46 46 3 3 3.42 0 0 2 2 20 20 56 56 22 22 3.98 X3.6 0 0 12 12 45 45 38 38 5 5 3.36 0 0 4 4 20 20 50 50 26 26 3.98 X3.7 2 2 5 5 40 40 35 35 18 18 3.62 0 0 0 0 24 24 68 68 8 8 3.84 X3.8 0 0 5 5 4 4 20 20 71 71 4.57 0 0 12 12 30 30 50 50 8 8 3.54 X3.9 3 3 9 9 36 36 52 52 0 0 3.37 0 0 8 8 12 12 58 58 22 22 3.94
Yovan & Shinta, Analisis Kepuasan Pelanggan...
Tabel 4 Variabel Emphaty (X4) Kinerja dan Harapan
Item Skor Jawaban Mean Kinerja Mean Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 f % f % f % f % f % f % f % f % f % f % X4.1 3 3 13 13 33 33 49 49 2 2 3.34 0 0 0 0 28 28 38 38 34 34 4.06 X4.2 4 4 16 16 34 34 44 44 2 2 3.24 0 0 2 2 20 20 46 46 32 32 4.08 X4.3 4 4 6 6 36 36 36 36 18 18 3.58 0 0 8 8 12 12 58 58 22 22 3.94 X4.4 2 2 10 10 30 30 45 45 13 13 3.57 0 0 0 0 28 28 38 38 34 34 4.06 X4.5 1 1 10 10 36 36 39 39 14 14 3.55 0 0 2 2 20 20 46 46 32 32 4.08 X4.6 1 1 14 14 23 23 51 51 11 11 3.57 0 0 3 3 13 13 56 56 28 28 4.09 X4.7 0 0 8 8 37 37 38 38 17 17 3.64 0 0 3 3 30 30 47 47 20 20 3.84 X4.8 0 0 9 9 36 36 39 39 16 16 3.62 0 0 0 0 12 12 59 59 29 29 4.17
Sumber: Data Olahan Peneliti (2017)
Kriteria Item:
X4.1 : Kemudahaan dalam memesan online
X4.2 : Kemudahaan lewat via telfon X4.3 : Driver memiliki  wawasan tentang rute yang harus dilewati
X4.4 : Drive berkomunikasi  dengan  Bahasa
yang sopan X4.5 : Driver menyediakan  helm  untuk
penumpang
X4.6 : Perusahaan  merespon  dengan  cepat keluhan pelanggan
X4.7 : Driver menyediakan jas hujan X4.8 : Wakjek  memasang  tarif  jelas  dan murah Berdasarkan data olahan pada tabel diatas, pada  kolom  kinerja  menunjukan  kisaran  nilai rata-rata pada X4 yaitu berkisar antara 3,24 s/d 3,64.  Pada  variabel emphaty (X4)  merupakan dimensi mengidentifikasi  perhatian  yang diberikan  dari  perusahaan  maupun  driver Wakjek, secara  umum  indikator  menunjukan skor  terbesar jawaban  responden  cukup  baik dan  baik.  Hal  ini  berarti  bahwa  pelanggan
Wakjek setuju dan merasakan kinerja dari ojek online Wakjek baik dari dimensi emphaty.
Pada  kolom  kedua  merupakan  variable harapan  yang  diberikan  oleh pelanggan Wakjek.  Item  harapan  menunjukan  nilai mean pada  kisaran 3,84  s/d  4,17.  Pada  item  harapan jika  dibandingkan  dengan  kinerja  responden nilai  rata-rata  kinerja  lebih  kecil  ketimbang harapan,  berarti  pelanggan wakjek  masih mengharapkan  kinerja  yang lebih  yang  harus diberikan Wakjek dalam indikator emphty.

## 5. Deskripsi Variabel Tangible (X5)
Variabel penelitian tangible diukur dengan menggunakan  6  item  pertanyaan  dari  dimensi variabel  mengidentifikasi  bukti  fisik  yang diberikan oleh ojek online Wakjek.
Berdasarkan  data  yang  terkumpul  dari  100 responden  mengenai  bukti  fisik  antara kinerja dan  harapan  ojek online Wakjek  adalah sebagai berikut:
Tabel 5 Variabel Tangible (X5) Kinerja dan Harapan
Item Skor Jawaban Mean Kinerja Mean Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
f % f % f % f % f % f % f % f % f % f % X5.1 0 0 10 10 33 33 46 46 11 11 3.58 0 0 4 4 20 20 54 54 22 22 3.94 X5.2 0 0 0 0 10 10 23 23 67 67 4.57 0 0 0 0 4 4 56 56 40 40 4.36 X5.3 0 0 4 4 10 10 18 18 68 68 4.5 0 0 2 2 30 30 47 47 21 21 3.87 X5.4 0 0 0 0 9 9 28 28 63 63 4.54 0 0 2 2 19 19 51 51 28 28 4.05 X5.5 0 0 2 2 6 6 13 13 79 79 4.69 0 0 11 11 47 47 38 38 4 4 3.35 X5.6 0 0 1 1 8 8 11 11 80 80 4.7 0 0 10 10 41 41 46 46 3 3 3.42 Sumber: Data Olahan Peneliti (2017) Kriteria Item: X5.1 : Keadaan  motor  dalam  keadaan  baik dan bersih X5.2 : Kondisi motor nyaman untuk dinaiki X5.3 : Kelengkapan motor sesuai standar X5.4 : Drive selalu  tampil  bersih,  rapi, harum dan wangi
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 96-121
X5.5 : Driver selalu menggunakan  seragam
Wakjek X5.6 : Driver selalu menggunakan helm saat mengantar pelanggan Berdasarkan data olahan pada tabel diatas, pada  kolom  kinerja  menunjukan  kisaran  nilai rata-rata  pada  X5  yaitu  tangible  dari  item kinerja  berkisar  antara  3,58  s/d  4,95  Pada variabel  tangible  (X5)  merupakan dimensi mengidentifikasi  segala  bukti fisik,  fasilitas, peralatan,  maupun  tampilan  fisik  kendaraan. indikator  menunjukan  skor  terbesar  jawaban responden baik dan sangat baik. Hal ini berarti bahwa  pelanggan  Wakjek  telah  merasakan kinerja yang sangat baik dari indikator tangible dengan  skor  tertinggi  terdapat  pada  jawaban sangat baik dengan presentase 80%.
Pada  kolom  kedua  merupakan  variabel tangible dari  item  harapan  atau.  Item  harapan
menunjukan  nilai mean pada  kisaran 3,35  s/d 4,36.  Pada  item  harapan  jika  dibandingkan dengan kinerja responden nilai rata-rata kinerja menunjukan  angka  diatas  harapan.  Dapat dikatakan  bahwa  pelanggan  ojek online Wakjek  telah  merasakan  kinerja  dari  Wakjek dengan sangat baik.

## 6. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelayanan (Y)
Variabel  penelitian  kepuasan  pelayanan (Y)  diukur  dengan  menggunakan  4  item pertanyaan  dari  pelayanan  dari  ojek online Wakjek  Di  Kota  Batam.  Berdasarkan  data yang  terkumpul  dari  100  responden  mengenai kepuasan pelanggan dari Wakjek antara kinerja dan harapan adalah sebagai berikut:
Tabel 6 Variabel Kepuasan Pelayanan (Y) Kinerja dan Harapan
Item Skor Jawaban Mean Kinerja Mean Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
f % f % f % f % f % f % f % f % f % f % Y1.1 0 0 3 3 4 4 8 8 85 85 4.75 0 0 12 12 45 45 38 38 5 5 3.36 Y1.2 0 0 3 3 4 4 6 6 87 87 4.77 2 2 5 5 40 40 35 35 18 18 3.62 Y1.3 0 0 3 3 6 6 9 9 82 82 4.7 0 0 18 18 35 35 36 36 11 11 3.4 Y1.4 0 0 6 6 1 1 10 10 83 83 4.7 3 3 9 9 36 36 52 52 0 0 3.37
Sumber: Data Olahan Peneliti (2017)
Kriteria Item: Y1.1 : Jasa yang ditawarkan sesuai ekspetasi pelanggan Y1.2 :  Kinerja  driver  Wakjek  Sesuai  SOP perusahaan
Y1.3 : Wakjek  dapat  diandalakan  untuk
menggurangi kemacetan Y1.4 : Layanan  Wakjek  dapat  diandalkan dalam  jasa transportasi  di  Kota
Batam Berdasarkan data olahan pada tabel diatas, pada  kolom kinerja  menunjukan  kisaran  nilai rata-rata  pada  Y  yaitu  kinerja  dari  ojek online Wakjek  berkisar  antara  4,7  s/d  4,75.  Variabel ini menggambarkan kepuasan pelayanan secara  keseluruhan  yang  dirasakan  oleh responden mengenai  ojek online Wakjek
Seperti yang terlihat pada kolom kinerja diatas menggambarkan  kinerja  secara  keseluruhan mengenai kepuasan pelayanan yang diinginkan responden  cukup  tinggi  dengan  persentase 87%  mengatakan kinerja  dari  ojek online Wakjek sudah sangat baik.
Pada  kolom  kedua  merupakan variabel kepuasan  pelayanan  dari  item  harapan  yang dirasakan  oleh  responden.  Item  harapan menunjukan  nilai mean pada  kisaran 3,4  s/d 3,62.  Pada  item  harapan  jika  dibandingkan dengan kinerja responden nilai rata-rata kinerja juga  menunjukan  angka  yang  sangat  tinggi. Dimana  dapat  dikatakan  untuk  kepuasan pelanggan dengan  indikator  kinerja  telah melebihi harapan yang dibangun oleh responden.
Yovan & Shinta, Analisis Kepuasan Pelanggan...

## 3. Tingkat Kepuasan Konsumen
Tabel 1 Tingkat Kesesuaian Rata-Rata antara Kinerja dan Harapan
No Nama Atribut Tingkat Kesesuaian Rata- rata Harapan Rata- rata Kinerja GAP 1 Kemampuan driver untuk merespon order dari penumpang 115.36 3.45 3.98 0.87 2 Driver tepat waktu sampai ketujuan pemesan 113.07 3.52 3.98 0.88 3 Motor tidak mogok pada saat mengantar penumpang 110.66 3.47 3.84 0.90 4 Driver melayani penumpang/pelanggan sesuai dengan SOP dari perusahaan Wakjek 95.93 3.69 3.54 1.04 5 Aplikasi dari Wakjek mudah digunakan saat melakukan pemesanan 112.57 3.5 3.94 0.89 6 Jasa transportasi wakjek dapat diandalkan oleh masyarakat Batam 118.37 3.43 4.06 0.84 7 Wakjek menjadi alternative anda untuk sampai ketujuan pada saat situasi macet 111.78 3.65 4.08 0.89 8 Layanan operasional Wakjek 24 jam 107.95 3.65 3.94 0.93 9 Driver merespon  dengan  cara  mengkonfirmasi order dari pemesan melalui aplikasi 112.47 3.61 4.06 0.89 10 Driver memberikan  kesan  positif  saat  bertemu dengan penumpang/pelanggan 110.57 3.69 4.08 0.90 11 Driver menjawab  pertanyaan  pelanggan  dengan baik 109.07 3.75 4.09 0.92 12 Driver mengantar  pelanggan  dengan cepat sampai ketujuan 103.50 3.71 3.84 0.97 13 Driver memberikan respon cepat dengan mencari alternative  jalan  dalam  kondisi  macet  dan terdekat 105.84 3.94 4.17 0.94 14 Driver Wakjek bisa melayani kapanpun dibutuhkan 98.25 4.01 3.94 1.02 15 Driver Wakjek  mengemudi  motor  dengan  hati- hati sehingga penumpang merasa aman 113.56 4.13 4.69 0.88 16 Driver Wakjek  dapat  mengendarai  dalam  situasi hujan 116.50 3.94 4.59 0.86 17 Driver Wakjek memahami dan mematuhi rambu- rambu lalulintas 112.25 4.08 4.58 0.89 18 Driver Wakjek memberikan sapaan dan senyuman saat awal bertemu penumpang 82.92 4.04 3.35 1.21 19 Driver selalu  berbicara  dengan  sopan  kepada pelanggan selama diperjalanan 85.93 3.98 3.42 1.16 20 Driver bersikap sopan selama diperjalanan 84.42 3.98 3.36 1.18 21 Wakjek  dapat  diandalkan  saat  mengantarkan penumpang dalam situasi macet 94.27 3.84 3.62 1.06 22 Wakjek dapat diandalkan saat mengantar penumpang dalam situasi hujan 129.10 3.54 4.57 0.77 23 Tidak pernah mendengar isu negatif dari layanan Wakjek 85.53 3.94 3.37 1.17 24 Pelanggan  merasa  mudah  untuk  memesan Wakjek dalam sistem online 82.27 4.06 3.34 1.22 25 Kemudahan menghubungi dalam via telefon 79.41 4.08 3.24 1.26 26 Driver Wakjek  memiliki  wawasan  tentang  rute jalan yang harus dilalui oleh Wakjek 88.83 3.94 3.5 1.13 27 Driverberkomunikasi dengan mengunakan bahasa sopan 87.93 4.06 3.57 1.14 28 DriverWakjek menyediakan helm untuk penumpang/pelanggan 87.01 4.08 3.55 1.15 29 Perusahaan  Wakjek  selalu  merespon  dengan 87.29 4.09 3.57 1.15
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 96-121
cepat keluhan dari pelanggan
30 Anda  yakin  bahwa driver Wakjek  menyediakan jas hujan 94.79 3.84 3.64 1.05 31 Wakjek  memasang  tarif  yang  jelas  dan  murah sesuai dengan tujuan penumpang 86.81 4.17 3.62 1.15 32 Keadaan  motor  yang  dipakai  Wakjek dalam keadaan baik dan bersih 90.86 3.94 3.58 1.10 33 Kondisi  motor  Wakjek  dalam  keadaan  baik sehingga nyaman untuk dinaiki 104.82 4.36 4.57 0.95 34 Kelengkapan  motor  sesuai  standar  yang  telah ditetapkan 116.28 3.87 4.5 0.86 35 Driver selalu  tampil  bersih,  rapi,  harum  dan wangi 112.10 4.05 4.54 0.89 36 Driver selalu menggunakan seragam yang mudah dikenali oleh pelanggan 140.00 3.35 4.69 0.71 37 Driver selalu menggunakan helm saat mengendarai Wakjek untuk mengantar penumpang 137.43 3.42 4.7 0.73 38 Jasa  yang  ditawarkan  Wakjek  sesuai  ekspetasi pelanggan 141.37 3.36 4.75 0.71 39 Kinerja  driver  Wakjek  dilapangan  sesuai  SOP perusahaan 131.77 3.62 4.77 0.76 40 Wakjek  dapat  diandalkan  dalam  menguranggi kemacetan 138.24 3.4 4.7 0.72 41 Layanan  Wakjek  dapat  diandalkan  dalam  jasa transportasi di Kota Batam 124.63 3.37 4.2 0.80 Rata - Rata 106.38 3.80 4.00 0.95 Sumber: Data Olahan Peneliti (2017) Tabel diatas menjelaskan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan harapan , jika  persentase  <  80%  maka  dikatakan  bahwa kinerja  dari  masing-masing  atribut  tidak  dapat memenuhi  harapan  dari  responden,  jika persentase  80-100%  maka  dikatakan  kinerja dari  masing-msing  indikator  telah  dapat memenuhi harapan dari konsumen tetapi masih perlu  diperbaiki  lagi,  dan  jika  persentase >100%  dapat dikatakan  kinerja  indikator tersebut  telah  melebihi  dengan  harapan konsumen Indrawingsih dan Sudrayanto (2007).
Pada  tabel  tingkat  kesesuaian  rata-rata sebesar  106.38%  dengan  rentang  nilai  pada kisaran 79.41%  s/d 141.37%.  Atribut  yang memiliki  nilai  sebesar 79.41%  yaitu  atribut nomor  25  merupakan  atribut  dari Kemudahan menghubungi  dalam  via  telefon  masih  belum sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  para konsumen  dari  ojek online Wakjek  dan  masih perlu  dilakukan  perbaikan.  Atribut  yang memiliki  nilai 141.37%  adalah  atribut  nomor 38  yaitu jasa  yang  ditawarkan  Wakjek  sesuai ekspetasi  pelanggan sangat  sesuai  dengan harapan  sehingga  pihak  perusahaan  Wakjek perlu mempertahankan kualitasnya.
Berdasarkan tabel di atas, tingkat kepuasan pengguna ojek online Wakjek mempunyai gap rata-rata 0,71 artinya tingkat kepuasan pelanggan  berada  pada  kondisi  “ cukup puas” terhadap masing-masing dimensi.
Nilai rata-rata tingkat Kinerja sebesar 4,00 dan  rata-rata  tingkat  Harapan  sebesar  3,80. Nilai  rata-rata  tersebut  akan  digunakan  dalam menentukan diagram kartesius. Berikut penjabaran  kuadran importance  performance analysis:
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 96-121. e-ISSN:2548-9909
Gambar Penjabaran Indikator dalam Diagram Kartesius Sumber: Data Olahan SPSS, 20 (2017)
Berdasarkan  gambar penjabaran  atribut dalam diagram kartesius diatas meggambarkan keadaan  yang  berbeda.  Pemetaan  berdasarkan tingkat  Kinerja  dan  harapan  memungkinkan pihak  Wakjek  untuk  segera  melakukan perbaikan  pada  atribut yang  dianggap  penting oleh  pelanggan. Pejelasan  setiap  kuadran adalah sebagai berikut:

## 1. Kuadaran A (Prioritas Utama)
Pada  kuadran  ini  merupakan  prioritas utama  dimana  responden  merasakan atribut yang  sangat  penting  tetapi  merasakan  tidak puas  terhadap kinerja  yang  diberikan  oleh pihak Wakjek. Adapun atribut tersebut adalah:
a. Parnyataan  nomor  14  yang  menyatakan
Driver Wakjek  bisa  melayani  kapanpun dibutuhkan
b. Pernyataan  nomor  18  yang  menyatakan
Driver Wakjek  memberikan  sapaan  dan senyuman saat awal bertemu penumpang
c. Pernyataan  nomor  19  yang  menyatakan
Driver selalu  berbicara  dengan  sopan kepada pelanggan selama diperjalanan
d. Pernyataan  nomor  20  yang  menyatakan Driver bersikap
sopan selama
diperjalanan
e. Pernyataan  nomor  21  yang  menyatakan Wakjek dapat diandalkan saat mengantarkan  penumpang  dalam  situasi macet
f. Pernyataan  nomor  23  yang  menyatakan Tidak  pernah  mendengar  isu  negatif  dari layanan Wakjek
g. Pernyataan  nomor  24  yang  menyatakan Pelanggan merasa mudah untuk memesan Wakjek dalam sistem online
h. Pernyataan  nomor  25  yang  menyatakan Kemudahan  menghubungi  dalam  via telefon
i. Pernyataan  nomor  26  yang  menyatakan Driver Wakjek memiliki wawasan tentang rute jalan yang harus dilalui oleh Wakjek
j. Pernyataan  nomor  27  yang  menyatakan Driver berkomunikasi
dengan
mengunakan bahasa sopan
k. Pernyataan  nomor  28  yang  menyatakan Driver Wakjek  menyediakan  helm  untuk penumpang/pelanggan
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 96-121
l. Pernyataan  nomor  29  yang  menyatakan Perusahaan  Wakjek  selalu  merespon dengan cepat keluhan dari pelanggan
m. Pernyataan  nomor  30  yang  menyatakan
Anda  yakin  bahwa driver Wakjek menyediakan jas hujan
n. Pernyataan  nomor  31  yang  menyatakan Wakjek  memasang  tarif  yang  jelas  dan murah sesuai dengan tujuan penumpang
o. Pernyataan  nomor  32  yang  menyatakan Keadaan  motor  yang  dipakai  Wakjek dalam keadaan baik dan bersih
Berdasarkan  keterangan  diatas  dapat disimpulkan  dimana  kuadran  A  merupakan prioritas  utama dimana  responden  merasakan atribut  yang  sangat  penting  tetapi  merasakan tidak puas terhadap kinerja yang diberikan oleh pihak  Wakjek,  dalam  kuadran  A  terdapat  15 item  yang  sangat  penting  tetapi  responden masih  merasa  tidak  puas  terhadap  kinerja  dari ojek online Wakjek.  Dengan  rata-rata  harapan nya berkisar pada 3.75 – 4.20.
Untuk  atiribut  nomor  14  pelanggan Wakjek  kurang  merasakan  kepuasan  karena Wakejek tidak sepenuh nya melayani masyarakat  saat  dibutuhkan,  Atribut  18  yang menyatakan  masih  kurang  nya  untuk  masalah driver Wakjek  memberikan  sapaan  dan senyuman saat awal bertemu penumpang, serta untuk atribut 19 dan 20 driver Wakjek pun ada beberapa  yang  berbicara  kurang  sopan  seperti masih bersikap cuek maupun lainnya.
Masih  kurang  nya  Wakjek  untuk  dapat diandalkan  dalam  mengantar  penumpang dalam  keadaan  macet  Di  Kota  Batam  terlihat pada  atribut  21,  Masih  terdengar  nya  isu negatife  tentang  layanan  ojek online Wakjek ini tergambar pada atribut 23, untuk atribut 24 dan 25 responden masih merasakan masih sulit nya  menghubungi  atau  memesan  ojek online Wakjek baik via telefon maupun online.
Driver Wakjek  sendiri  masih  kurang dalam  pengetahuan  masalah  rute-rute  untuk tujuan pelanggan  terlihat  pada  atribut  26  dan untuk atribut 27 masih kurang nya komunikasi yang  sopan  dari driver Wakjek.  Untuk  atribut 28  responden  mengatakan  masih  ada  driver Wakjek yang jarang memberikan helm kepada penumpangnya.
Serta  untuk  atribut  29,  30,  31,  dan  32 responden  masih  merasakan  pihak  perusahaan masih  kurang  dalam  menyikapi  keluhan  dari pelanggan,  dan  tariff  ojek online Wakjek  ini sendiri  masih  terbilang  mahal  dibandingkan tarif ojek online lainnya,  dan  untuk  keadaan
motor  masih  ada  nya  motor  yang  digunakan driver tidak  dalam  kondisi yang  baik  maupun bersih.

## 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran  ini  menunjukkan  atribut-atribut yang  dianggap  sangat  penting  oleh  pelanggan dan  telah  dilaksanakan  oleh  perusahaan sesuai dengan  harapan  pelanggan.  Atribut-atribut yang  masuk  pada  kuadran  ini  harus  tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik,  karena  semua  atribut  ini  menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan Wakjek  sehingga  pada  atribut  ini  wajib dipertahankan. Adapun atribut tersebut adalah:
a. Pernyataan  nomor  13 yang  menyatakan Driver memberikan  respon  cepat  dengan mencari  alternative  jalan  dalam  kondisi macet dan terdekat
b. Pernyataan  nomor  15  yang  menyatakan Driver Wakjek mengemudi motor dengan hati-hati  sehingga  penumpang  merasa aman
c. Pernyataan  nomor  16  yang  menyatakan Driver Wakjek  dapat  mengendarai  dalam situasi hujan
d. Pernyataan  nomor  17  yang  menyatakan Driver Wakjek  memahami  dan  mematuhi rambu-rambu lalulintas
e. Pernyataan  nomor  33  yang  menyatakan Kondisi  motor  Wakjek  dalam  keadaan baik sehingga nyaman untuk dinaiki
f. Pernyataan  nomor  34  yang  menyatakan Kelengkapan  motor  sesuai  standar  yang telah ditetapkan
g. Pernyataan  nomor  35  yang  menyatakan Driver selalu  tampil  bersih,  rapi,  harum dan wangi Berdasarkan  keterangan  diatas dapat disimpulkan  dimana  kuadran  B  merupakan pertahankan prestasi dimana responden merasakan atribut  yang  sangat  penting  dan sangat  memuaskan  terhadap  kinerja  yang diberikan  oleh  pihak  Wakjek  sehingga  pada atribut ini wajib dipertahankan, dalam kuadran B  terdapat  7  item  yang  harus  dipertahankan dan responden merasa puas dengan kinerja dari Wakjek 3,80 – 4,50.
Atribut 13
menyatakan driver memberikan  respon  cepat  dengan  mencari alternative  jalan  dalam  kondisi  macet  dan terdekat  atribut  ini  menunjukan  bahwa  driver memiliki  respon  yang  cepat,  untuk atribut  15 yang  menyatakan Driver Wakjek  mengemudi motor  dengan  hati-hati  sehingga  penumpang
Yovan & Shinta, Analisis Kepuasan Pelanggan...
merasa aman membuat responden mengatakan bahwa driver Wakjek  tidak  kebut-kebutan, untuk  atribut  16  yang  menyatakan Driver Wakjek  dapat  mengendarai  dalam  situasi hujan,  responden  merasa  walaupun  dalam kondisi  hujan driver Wakjek  tetap  berhati-hati dalam  mengendarai  motornya,  atribut  17  yang menyatakan Driver Wakjek  memahami  dan mematuhi  rambu-rambu  lalulintas  membuat responden  percaya  karena driver Wakjek sangat  mematuhi  rambu-rambu  lalulintas  dan tidak ugal-ugalan.
Untuk  atribut  33,  34,  dan  35  menyatakan kelengakapan dan kondisi motor Wakjek telah sesuai  standar  yang  ditentukan  dan driver Wakjek  selalu  tampil  bersih,  rapi,  harum dan wangi.

## 3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Pada  kuadran  ini  merupakan  prioritas rendah  dimana responden  merasakan  kinerja yang  rendah  namun  tidak  terlalu  diharapkan oleh  pelanggan  sehingga  pihak  Wakjek  tidak perlu  memprioritaskan  atribut  tersebut  untuk dipebaiki. Adapun atribut tersebut adalah:
a. Pernyataan  nomor  1  yang  menyatakan Kemampuan driver untuk merespon order dari penumpang
b. Pernyataan  nomor  2  yang  menyatakan Driver tepat  waktu  sampai  ketujuan pemesan
c. Pernyataan  nomor  3  yang  menyatakan Motor  tidak  mogok  pada  saat  mengantar penumpang
d. Pernyataan  nomor  4  yang  menyatakan Driver melayani  penumpang/pelanggan sesuai  dengan  SOP  dari  perusahaan Wakjek
e. Pernyataan  nomor  5  yang  menyatakan Aplikasi  dari  Wakjek  mudah  digunakan saat melakukan pemesanan
f. Pernyataan nomor  8  yang  menyatakan Layanan operasional Wakjek 24 jam
g. Pernyataan  nomor  12  yang  menyatakan Driver mengantar pelanggan dengan cepat
sampai ketujuan
Berdasarkan  keterangan  diatas  dapat disimpulkan  dimana  kuadran  C  ini  merupakan prioritas  rendah  dimana  responden  merasakan kinerja  yang  rendah  namun  tidak  terlalu diharapkan  oleh  pelanggan  sehingga  pihak Wakjek  tidak  perlu  memprioritaskan  atribut tersebut  untuk  dipebaiki,  dalam  kuadran  C terdapat 7 item  yang  dirasa  kinerja  nya  sangat rendah  mulai  dari  item  1,2,3,4,5,8,12,  namun
pihak  Wakjek  tidak  perlu  memprioritaskan atribut tersebut untuk diperbaiki.

## 4. Kuadran D
Kuadran ini wilayah yang memuat atribut- atribut  yang  dianggap  kurang  penting  oleh pelanggan  dan  kinerja  yang  dilakukan  oleh pihak  perusahaan  dirasakan terlalu  tinggi  atau berlebihan.  Adapun atribut  tersebut  adalah sebagai berikut:
a. Pernyataan  nomor  6  yang  menyatakan Jasa transportasi wakjek dapat diandalkan oleh masyarakat Batam
b. Pernyataan  nomor  7  yang  menyatakan Wakjek  menjadi alternatife anda  untuk sampai ketujuan pada saat situasi macet
c. Pernyataan  nomor  9  yang  menyatakan Driver merespon dengan cara
mengkonfirmasi  order  dari  pemesan melalui aplikasi
d. Pernyataan  nomor  10  yang  menyatakan Driver memberikan  kesan  positif  saat bertemu dengan penumpang/pelanggan
e. Pernyataan  nomor  11  yang  menyatakan Driver menjawab  pertanyaan  pelanggan dengan baik
f. Pernyataan  nomor  22  yang  menyatakan Wakjek  dapat  diandalkan  saat  mengantar penumpang dalam situasi hujan
g. Pernyataan  nomor  36  yang  menyatakan Driver selalu menggunakan seragam yang mudah dikenali oleh pelanggan
h. Pernyataan  nomor  37  yang  menyatakan Driver selalu  menggunakan  helm  saat mengendarai  Wakjek  untuk  mengantar penumpang
i. Pernyataan  nomor  38  yang  menyatakan Jasa  yang  ditawarkan  Wakjek  sesuai ekspetasi pelanggan
j. Pernyataan  nomor  39  yang  menyatakan Kinerja  driver  Wakjek  dilapangan  sesuai SOP perusahaan
k. Pernyataan  nomor  40  yang  menyatakan Wakjek dapat diandalkan dalam menguranggi kemacetan
l. Pernyataan  nomor  41  yang  menyatakan Layanan  Wakjek  dapat  diandalkan  dalam jasa transportasi di Kota Batam Berdasarkan  keterangan  diatas  dapat disimpulkan dimana kuadran D ini merupakan menunjukkan  atribut-atribut  yang  dianggap kurang  penting  oleh  pelanggan,  namun perusahaan  telah  melaksanakannya  dengan baik,  sehingga  dianggap  berlebihan.  Atribut- atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 96-121
dikurangi,  agar  perusahaan  dapat menghemat sumber  daya,  ada  12  item  yang  masuk  ke dalam kuadran D.

## 4. Pembahasan Penelitian
Berdasakan  hasil  anaisis  data  yang  telah penulis  lakukan  secara  umum  kepuasan pelayanan  yang  diberikan  oleh  ojek online Wakjek  telah  menunjukan  hasil  yang  baik  hal ini dapat  dilihat  dari  tingkat  kesesuaian  yang ditunjukan  oleh  variabel  Y  yakni  kepuasan pelayanan.  Pada  atribut  kinerja  nilai  rata-rata variabel  Y  menunjukan  angka  4,77  sedangkan ada  atribut  harapan  nilai  rata-rata  variabel  Y menunjukan  angka  3,62.  Hal  ini  berarti kepuasan  pelayanan  yang  dirasakan  oleh pelanggan  ojek online Wakjek  telah  dapat memenuhi  harapan  dari  pelanggan  itu  sendiri namun  masih  ada  beberapa  item yang  perlu diperbaiki.
Dilihat dari kuadran A bahwa ada 15 item yang menjadi prioritas utama dimana responden merasakanatribut yang sangat penting  tetapi  merasakan  tidak  puas  terhadap kinerja  yang  diberikan  oleh  pihak  Wakjek. Item  item  tersebut  tergambar pada  diagram kartesius  diatas.  Untuk  kuadran  B  ada  7  item merupakan pertahankan prestasi dimana responden  merasakan  atribut  yang  sangat penting  dan  sangat  memuaskan  terhadap kinerja  yang  diberikan  oleh  pihak  Wakjek sehingga  pada  atribut  ini wajib  dipertahankan. Kuadran C merupakan prioritas rendah dimana responden  merasakan  kinerja  yang  rendah namun tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga pihak Wakjek tidak perlu memprioritaskan atribut tersebut untuk dipebaiki  ada  7  item  pada  kuadran  C  ini menunjukan  bahwa  pelanggan  merasakan kinerja yang tidak terlalu diharapkan.
Sedangkan  kuadran  D  memiliki  12  item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan  tingkat  kepuasan  yang  relative  tinggi. Hasil  ini sejalan  dengan  penelitian  terdahulu yang dilakukan oleh Irawati, Hati (2015)

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah dilakukan mengenai analisis kepuasan “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Kualitas  Layanan  Ojek Online (Wakjek)  Di Kota  Batam ”  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa tingkat  kepuasan  pelanggan  dari  pelanggan ojek online Wakjek, dimana penulis
menyebarkan  kuesioner  ke  100  responden Wakjek  dengan  karakteristik  pengguna  yang telah  menggunakan  Wakjek  lebih  dari  1  kali dalam  1  bulan  ini.  Adapun  karakteristik responden  untuk  jenis kelamin  kebanyakan reponden perempuan dengan tingkat persentase 52%  dan  laki-laki  hanya  48%,  untuk karakteristik usia responden usia 17 s/d 26 lah yang  banyak  menggunakan  ojek online Wakjek. Adapun untuk karakteristik pendidikan terakhir yang paling banyak adalah tamatan  SMA/Sederajat,  untuk  karakteristik profesi  yaitu  profesi  karyawan  swasta  yang paling banyak dengan tingkat persentase 35%, dan  untuk  jenis  layanan  yang  sering  dipesan maupun digunakan adalah jenis pesan makanan dengan persentase 60%.
Penulis juga menggunakan teknik Importance Peformance Analysis (IPA) menunjukan hasil bahwa pada kuadran A harus menjadi prioritas utama yang harus ditingkatkan  karena  memiliki  tingkat  kinerja  / harapan  tinggi  dengan  kinerja  yang  dinilai kurang, dalam kuadran ini ada 15 atribut yang dinilai kurang memuaskan yaitu atribut dengan kode no 14, 18, 19, 20, 21, 23, 24, 25, 26, 27, 28,  29,  30,  31,  32  atribut-atribut  ini  harus menjadi  acuan  untuk  perusahaan  ojek  online Wakjek untuk diperbaiki.
Kuadran  B  harus  dipertahankan  karena memiliki tingkat kinerja/harapan tinggi dengan tingkat  kinerja  yang  dinilai  tinggi,  item  ini terdapat pada atribut no 13, 15, 16, 17, 33, 34, 35  atribut-atribut  ini  harus  dipertahankan  oleh perusahaan Wakjek.
Untuk  kuadran  C  termasuk  prioritas rendah karena memiliki tingkat kinerja/harapan terhadap  atribut  kualitas  pelayanan  dinilai tidak penting dan kinerja nya dinilai kurang ini terdapat pada atribut no 1, 2, 3, 4, 5, 8, 12
Sedangkan untuk kuadran D ini menunjukkan  atribut-atribut  yang  dianggap kurang  penting  oleh  pelanggan,  namun perusahaan  telah  melaksanakannya  dengan baik,  sehingga  dianggap  berlebihan.  Atribut- atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi,  agar  perusahaan  dapat  menghemat sumber daya,  adapun  item  nya  sebanyak  12 item yang tedapat di kuadran D adalah no 6, 7, 9, 10, 11, 22, 36, 37, 38, 39, 40, 41.
Berdasakan  hasil  anaisis  data  yang  telah penulis  lakukan  secara  umum  kepuasan pelayanan  yang  diberikan  oleh  ojek online Wakjek  telah  menunjukan  hasil  yang  baik  hal ini  dapat dilihat  dari  tingkat  kesesuaian  yang
Yovan & Shinta, Analisis Kepuasan Pelanggan...
ditunjukan  oleh  variabel  Y  yakni  kepuasan pelayanan.  Pada  atribut  kinerja  nilai  rata-rata variabel  Y  menunjukan  angka  4,77  sedangkan ada  atribut  harapan  nilai  rata-rata  variabel  Y menunjukan  angka  3,62.  Hal  ini  berarti kepuasan  pelayanan  yang  dirasakan  oleh pelanggan  ojek online Wakjek  telah  dapat memenuhi  harapan dari  pelanggan  ojek online Wakjek itu sendiri namun masih ada beberapa item yang harus diperbaiki

## Saran
Berdasarkan  pembahasan  yang  diperoleh dari  penelitian  ini,  maka  diajukan  saran-saran sebagai pelengkap mengenai analisis kepuasan “Analisis  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Kualitas  Layanan  Ojek Online (Wakjek)  Di Kota Batam” adalah sebagai be rikut: 1. Penelitian ini diharapkan mampu
memberikan kontribusi kepada
perusahaan  agar  terus  diperbaiki  kualitas dari  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan.  Secara  berkelanjutan  akan bermanfaat  terhadap  perusahaan  untuk menghadapi  persaingan  global  saat ini dan dimasa yang akan datang.
2. Agar  pihak  Wakjek  lebih  memperhatikan kinerjanya  karena  pada  kuadran  A  harus menjadi  prioritas  utama  yang  harus ditingkatkan  karena  memiliki  tingkat kinerja  /  harapan  tinggi  dengan  kinerja yang  dinilai  kurang,  dalam  kuadran ini ada  15  atribut  yang  dinilai  kurang memuaskan  yaitu  atribut  dengan  kode  no 14, 18, 19, 20, 21, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29,  30,  31,  32  atribut-atribut  ini  harus menjadi  acuan  untuk  perusahaan  ojek online Wakjek untuk diperbaiki.
3. Serta  harus  mempertahankan  item  yang berada pada Kuadran B dikarenaka ada 7 atribut  yang  harus  perusahaan  Wakjek pertahankan  agar  kepuasan  pelanggan terus tercipta.
4. Untuk  kuadran  C  maupun  kuadran  D perusahaan  juga  harus  memperhatikan nya  tetapi  tidak  harus  memperbaiki karena  kuadran  C  maupun  D  tidak  wajib untuk diperbaiki.
5. Memberikan masukan kepada perusahaan agar lebih peka terhadap masalah kualitas pelayanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Dwiwinasrsih;  Rina.  (2009).  Analisis  Tingkat kepuasan  Konsumen  Terhadap  Pelayanan
Bakmi  Aisy  di  Depok. Fakultas  Ekonomi Universitas  Gunadarma .P ublic  Relations” di  Provinsi  Banten. MediaTor,  9(2),  393- 402.
Fonseca,  Filipa;  Pinto,  Sofia;  Brito,  Carlos. (2010).  Service  Quality  and  Customer Satisfacation In Public Transports. International Journal For Quality Research,  UDK- 656.025.2:658.56  Short Scentific Paper (1.03). Hamid,  Fortuna  Zain;  Siambota,  Ernita.
(2010).  Pengarus  Kualitas  Pelayanan  Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pengguna  Jasa  Ojek  Online  Go-jek. Administrasi  Bisnis  Terapan  Poiteknik Negeri Jakarta .
Hati,  S.W.,  Irawati,  R.,  &  Wirangga,  A.
(2014).  Motivasi  Kerja  Terhadap  Kondisi Sosial  ekonomi  Tenaga  Kerja  Wanita  di Sektor Industri. Proceeding Applied

## Business  and  Engineering  Conference
(ABEC)
Irawati,  Rusda;  Hati,  Shinta  Wahyu.  (2015). Survei  Kepuasan  Pelanggan  Pelabuhan Penyebrangan Domestik Sekupang. Jurusan Manajemen Bisnis, Politeknik Negeri Batam .
Jahanshasi,  Asghar  Afsar; Gashti,  Mohammad Ali  Hajizadeh;  Mirdamadi,  Sayed  Abbas; Nawaser, Khaled; Khaksar, Seyed Mohammad  Sadeq.  (2011).  Study  The
Effects  of  Customer  Service  and  Product Quality  On  Customer  Satisfaction  and Loyalty. International Journal Of Humanities  and  Social  Science ,  Vol  1  No
7.
Jasfar,  Farida.  2009. Manajemen  Jasa.  Ciawi, Bogor: Ghalia Indonesia.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  (2009). Marketing management  (13th  ed.). New  Jersey  :
Prentice Hall, Inc.
Ravichandran,  K.;  Mani, B.  Tamil;  Kumar,  S. Arum;  Prabhakaran,  S.  (2010).  Influnce  of Service  Quality  on  Customer  Statisfacation Application
of Servqual Model.
International  Journal  of  Business  and Management , Vol 5 No 4.
Journal of Applied Business Administration Vol 1, No 1, Maret 2017, hlm. 96-121
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto,  Danang;  Susanti,  Fatonah  Eka.
(2015). Manajemen Pemasaran Jasa. Jogyakarta.
Umar,  Z.  A.  (2012,  Maret).  Strategi  bauran pemasaran  dalam  meningkatkan  volumen penjualan  ikan  tuna  olahan  pada  PT  Betel Citra  Seyan  Gorontalo. Jurnal  INOVASI, 9(1), 1-2