## Journal of S ocial and Economics Research
Volume 5, Issue 2, December 2023 P-ISSN: 2715-6117             E-ISSN: 2715-6966 Open Access at: https://idm.or.id/JSER/index.php/JSER

## QUALITY OF TRADE LICENSING SERVICES AT THE JEJAWI DISTRICT OFFICE IN 2023

## KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN PERDAGANGAN DI KANTOR KECAMATAN JEJAWI TAHUN 2023
Isma Nirmala 1 , Rendy  Sueztra Canaldhy 2 , Umi Purwanti 3 ,  Erika 4
1,2,3,4 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Administrasi Negara Universitas Sjakhyakirti
E-mail: ismanirmala53@gmail.com 1 , rendysuetracanaldhy@gmail.com 2 , umi_purwanti@unisti.ac.id 3 ARTICLE  INFO ABSTRACT Correspondent Isma Nirmala ismanirmala53@gmail.com Key words: quality, service, licensing, Jejawi Website: https://idm.or.id/JSER/index.p hp/JSER Page: 1518 - 1532 District  Office.  The research  method used is a descriptive method with  a  qualitative  approach.  The  results  of  observations  and interviews  with  respondents  on  10  indicators  show  that  the physical evidence (Tangibles) of the comfort of the service  place is still  unsatisfactory,  the  reliability of  the  costs  and  timeliness  of processing  permits  is  still  not  satisfied,  the  responsiveness  of providing  information  that  is  easy  to  understand  is  still  not satisfactory. not satisfied, assurance  from the attitudes and actions of officers as well as friendliness towards customers  is still lacking. The empathy indicator (Emphaty) which is measured by providing pleasant  service  to  customers  can  be  categorized  as  good,  but because  of  the  high  expectations  of  the  public  regarding  the performance  of  this  dimension  of  service,  this  condition  has  an impact  on the  dissatisfaction of the  service user  community  with the services they receive. Indicators  of good manners  are attitudes of  respect,  attention  in  providing  services,  indicators  of communication,  namely open information to service users,  both in the form of procedures and costs,  in this case there is no charge for processing  trade permits,  indicators  of honesty  include trust  and confidence  in licensing services,  indicators  security  here provides comfort  in  processing  permits,  indicators  of  understanding  the needs  of  the  community  here  in  its  implementation  have understood  the  needs  of  the  community  in  processing  permits,
responding to what the community  needs.

## INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Koresponden
Isma Nirmala ismanirmala53@gmail.com
Kata kunci:
kualitas, pelayanan, perizinan, Jejawi Website: https://idm.or.id/JSER/index.
php/JSER
Hal: 1518 - 1532
Kualitas  pelayanan  adalah  tanggapan  pemohon  izin  atas tingkat  pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh  Kantor Kecamatan Jejawi  sebagai  pemyataan perasaan pelayanan yang  diterima  pada  waktu  mengurus  Surat  lzin  Usaha Perdagangan  (SIUP).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menganalisis dimensi  kualitas  pelayanan yaitu  reliability, responsiveness,  assurance,  empaty  dan  tangible,  sopan santun, komunikasi, jujur, aman, memahami kebutuhanpelanggan. berdasarkan observasi dan wawancara yang disampaikan oleh pegawai dan pelanggan pada waktu mengurus Surat Izin  Usaha Perdagangan (SIUP)  di  Kantor Kecamatan Jejawi. Metode penelitian yang digunakan adalah metode  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif.  Hasil observasi  dan  wawancara  terhadap  responden  pada  10 indikator menunjukkan  bahwa  bukti fisik  (Tangibles) dari kenyamanan tempat pelayanan masih kurang memuaskan, keandalan  (Reliability)  dari  biaya  dan  ketepatan  waktu pengurusan  perijinan  masih  belum  puas,  ketanggapan (Responsiveness) dari memberikan informasi yang  mudah dimengerti masih belum puas, jaminan (Assurance) dari sikap dan tindakan petugas serta keramahan terhadap pelanggan masih kurang. Indikator empati (Emphaty) yang diukur dari memberikan  pelayanan  yang  menyenangkan  kepada pelanggan dapat  dikategorikan sudah  baik,  tetapi  karena tingginya harapan masyarakat atas kinerja layanan dimensi ini,  maka  kondisi  ini  memberikan  dampak  pada  belum puasnya masyarakat pengguna jasa terhadap layanan yang diterima.  Indikator  sopan  santun  yaitu  sikap  respect, perhatian  dalam  memberikan  pelayanan,  indikator komunikasi  yaitu  informasi  terbuka  kepada  pengguna layanan baik itu berupa prosedur maupun soal biaya, dalam hal ini tidak dipungut biaya dalam kepengurusan perijinan perdagangan, indikator kejujuran meliputi kepercayaan dan keyakinan dalam pelayanan perijinan, indikator keamanan disini memberikan kenyamanan dalam pengurusan perijinan, indikator  memahami kebutuhan  masyarakat  disini  dalam pelaksanaanya  telah  memahami  kebutuhan  masyarakat dalam pengurusan perijinan, merespon apa yang dibutuhkan masyarakat.
Copyright © 2023 JSER. All rights reserved.

## PENDAHULUAN
Pada era  globalisasi,  produk  atau jasa  yang  bersaing  dalam  satu  pasar  semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan  konsumen  adalah  dengan  cara  memberikan  pelayanan  kepada
konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang  dapat memberikan  kepuasan pelanggan yaitu  nilai  total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran.
Dengan adanya kualitas  pelayanan yang  baik  di  dalam suatu  perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi  para  konsumennya. Setelah konsumen  merasa  puas dengan  produk  atau  jasa  yang  diterimanya,  konsumen  akan  membandingkan pelayanan yang  diberikan.  Apabila konsumen  merasa benar-benar puas,  mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di  tempat  yang  sama.  Oleh  karena  itu  perusahaan harus  memulai  memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih  matang melaui  kualitas pelayanan, karena kini  semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.
Pelayanan  menjadi  suatu  hal  yang  sangat  penting  untuk  kita  telusuri perkembangannya mengingat dengan berlakunya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan  Keuangan  antara  Pemerintah  Daerah  dan  Pemerintah  Pusat. Berlakunya peraturan tersebut akan mengakibatkan interaksi antara aparat daerah dan masyarakat menjadi lebih  intens. Hal ini  ditambah dengan semakin kuatnya tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan hak asasi  manusia akan melahirkan tuntutan terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas.
Peran Pemerintah Daerah dalam pelayanan perijinan mungkin yang terbesar dalam pengertian  interaksinya  secara  langsung  dengan  masyarkat  sebagai  penyedia pelayanan.  Kepentingan  Pemerintah  Daerah  terhadap  pelayanan  perijinan mempengaruhi  pendapatan  dan  iklim  investasi  daerah.  Kewenangan  untuk memungut biaya pajak dan retribusi serta penebitan izin menurut undang-undang dan peraturan yang berlaku. Namun untuk mencegah terjadi pungutan pajak dan retribusi yang berlebihan serta perijinan yang menghambat telah ditetapkan melalui peraturan daerah.
Luasnya ruang lingkup  pelayanan dan  jasa publik  cenderung sangat tergantung kepada ideologi dan sistem ekonomi suatu negara. Negara-negara yang menyatakan diri sebagai negara sosialis cenderung memiliki ruang lingkup pelayanan lebih luas dibandingkan negara-negara kapitalis. Tetapi luasnya cakupan pelayanan dan jasa- jasa publik  tidak identik dengan luas pelayanan itu sendiri. Karena pelayanan dan jasa publik  merupakan suatu cara pengalokasian sumber daya melalui mekanisme politik, bukannya lewat pasar, maka kualitas pelayanan itu sangat tergantung kepada kualitas demokrasi. Konsekuensi dari hal ini adalah negara-negara yang pilar-pilar demokrasinya  tidak  bekerja  secara  optimal  tidak  memungkinkan  pencapaian kualitas  pelayanan  perizinan  yang  lebih  baik.  Bahkan  sebaliknya,  pelayanan perijinan tanpa proses  politik  yang  demokratis  cenderung  membuka  ruang bagi praktek-praktek KKN.
Kendati mungkin  fenomena KKN yang  berkaitan dengan jenis-jenis  produk  tadi hanya melibatkan biaya transaksi (antara sektor publik dengan individu masyarakat) yang relatif kecil ( pretty corruption ), tetapi biaya-biaya transaksi tersebut melibatkan porsi populasi yang besar. Karena itu pola KKN dengan menggunakan instrumen-
instrumen produk pelayanan tersebut bisa jadi memiliki  dampak yang sangat luas. Teramat  sulit  tentunya meminimalkan  biaya-biaya  transaksi  ini  dan  merupakan bagian terpenting dari strategi pemberantasan KKN di sektor publik.
Sejalan dengan itu, prinsip market oriented organisasi pemerintahan harus diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah (aparatur) harus mengutamakan pelayanan  terhadap  masyarakat.  Demikian  juga  prinsip catalitic  government , mengandung pengertian bahwa aparatur pemerintah daerah harus bertindak sebagai katalisator  bukannya  penghambat  dari  kegiatan  pembangunan,  termasuk  di dalamnya  mempercepat  pelayanan  masyarakat.  Dalam  konteks  ini,  fungsi pemerintah lebih dititikberatkan sebagai regulator dibandingkan implementator atau aktor  pelayanan.  Sebagai  imbangannya,  pemerintah  perlu  memberdayakan kelompok-kelompok  masyarakat sendiri  sebagai  penyedia  atau  pelaksanaan jasa pelayanan  umum.  Dengan  kata  lain,  tugas  pemerintah  adalah  membantu  agar masyarakat mampu  membantu  dirinya  sendiri  ( helping people to  help  themselves ). Inilah sesungguhnya yang dimaksud dengan prinsip self-help atau steering rather than rowing.
Peran  pemerintah  dalam  menyediakan  pelayanan  umum  sampai  di  tingkat pemerintahan kecamatan yaitu salah satunya pelayanan perizinan. Dalam hal ini Kantor kecamatan jejawi sebagai institusi  yang salah satu  tugas nya memberikan pelayanan perijinan langsung kepada masyarakat. Pelayanan perizinan hendaknya memberikan hasil berupa peningkatan produktivitas pelayanan umum.
Dalam hal ini adalah penyediaan jasa-jasa pelayanan ke dalam beberapa alternatif kualitas. Jenis pelayanan yang secara kualitatif akan lebih baik dapat dikenakan biaya yang agak mahal, sementara jasa pelayanan standar dikenakan biaya atau tarif yang standar pula. Pemasukan dari jenis pelayanan yang relatif agak mahal, akan dapat dipergunakan untuk membiayai pelayanan yang lebih murah, melalui  mekanisme subsidi  silang  ( cross subsidi).  Dengan cara demikian,  diharapkan institusi  dapat membiayai sendiri kebutuhan operasionalnya, dengan tidak mengorbankan fungsi pelayanan yang menjadi tugas utamanya.
Selain  itu,  fenomena  di  atas  juga  menunjukkan bahwa masyarakat yang  belum terlayani  masih  lebih  besar  dibandingkan  masyarakat  yang  sudah  terlayani. Kenyataan tersebut disebabkan selain karena faktor geografis  juga oleh lemahnya pelayanan oleh  tugas baik  secara administratif maupun teknis.  Untuk itu  Kantor kecamatan  jejawi  sebagai  organisasi  pelaksana  harus  meningkatkan  kualitas pelayanan kepada pelanggan, karena pada hakikatnya kualitas ditentukan hanya oleh pelanggan Kenyataan tersebut tidak saja disebabkan oleh  berbagai hambatan sebaagaimana disebutkan  di  atas,  melainkan  masih  ada  hal  lain  yang  menjadi penyebabnya, seperti  dalam  memberikan  pelayanan perijinan tidak  diikuti  oleh peningkatan kualitas birokrasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Kita semua menyadari pelayanan perijinan selama ini sangat sulit untuk memahami pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrasi  publik. Masyarakat pengguna jasa sering  dihadapkan pada begitu banyak ketidakpastian ketika mereka berhadapan dengan  birokrasi.  Sangat  sulit  memperkirakan  kapan  pelayanan  itu  bisa diperolehnya.  Begitu  pula  dengan  harga  pelayanan.  Harga  bisa  berbeda-beda tergantung pada banyak faktor yang tidak sepenuhnya bisa dikendalikan oleh para pengguna  jasa. Baik  harga ataupun waktu  seringkali  tidak  bisa  terjangkau oleh
masyarakat  sehingga  banyak  orang  yang  kemudian  malas  berurusan  dengan birokrasi publik.
Pada uraian diatas telah disebutkan bahwa Kantor kecamatan jejawi secara empirik telah berhasil mendongkrak efisiensi dan produktivitas pelayanan perijinan. Namun perlu  digarisbawahi pula  bahwa fungsi  Kantor Kecamatan Jejawi sesungguhnya tidak  lebih  sebagai  penyelenggara pelayanan perijinan. Pada dasarnya penulisan tentang  kualitas  pelayanan perijinan  ini  penting  untuk  dilakukan,  dikarenakan masyarakat sebagai customer service belum merasa puas baik dari segi waktu, biaya dan mutu pelayanan yang selama ini diberikan. Untuk itu penulisan ini ditujukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perijinan di Kantor Kecamatan Jejawi.
Dalam perjalanannya masih banyak dijumpai permasalahan yang berkaitan dengan pemberian  pelayanan kepada  masyarakat. Berbagai  cerita  atau  pengalaman dari masyarakat sebagai pengguna dari pelayanan perijinan yang mengeluhkan terhadap pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh  Kantor  Kecamatan  Jejawi  tersebut.  Ada beberapa hal yang menyebabkan adanya keluhan dari masyarakat sebagai pengguna dari pelayanan perijinan, yaitu : pelayanan perijinan yang terkesan berbelit-belit, sulit dipahami, waktu pengurusan yang lama, serta adanya kecenderungan masyarakat yang  ingin  mengurus  izin  baik  itu  perpanjangan izin  maupun  izin  baru  lebih mempercayakan pengurusannya pada ‘calo‘ atau biro jasa. Selain itu, kualitas sumber daya aparatur yang ada dirasakan kurang memahami tugas dan fungsinya dalam menjalankan tugas melayani masyarakat.
Berdasarkan observasi  awal yang  peneliti  lakukan, diketahui  bahwa pengurusan perijinan yang  paling  dominan dilakukan dan  mendapat paling  banyak  keluhan masyarakat karena keterlambatan waktu penyelesaian penerbitan perijinan adalah pengurusan Surat Ijin  Usaha Perdagangan (SIUP). Sudah sejak  lama  masyarakat mengeluh terhadap penyelenggaraan pelayanan perijinan yang dirasakannya amat jauh dari harapannya. Tetapi sejauh ini ternyata tidak ada perbaikan yang berarti dalam penyelenggaraan pelayanan perijinan. Bahkan, harapan masyarakat bahwa pergantian rezim akan membawa perbaikan terhadap penyelenggaraan pelayanan perijinan  ternyata masih  jauh dari  kenyataan dan  ini  dapat membawa  dampak kurang baik terhadap citra Kantor Kecamatan Jejawi.
Berdasarkan uraian diatas,  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang bagaimana kualitas pelayananan pengurusan perijinan di Kantor kecamatan jejawi yang  berhubungan dengan  kepuasan dengan jud ul  “Analisis Kualitas  Pelayanan Kepengurusan Surat Izin Usaha Perdagangan di Kantor Kecamatan Jejawi ” .

## METODE

## Jenis Penelitian
Teknik  Pengumpulan Data yang dipergunakan di  dalam penulisan penelitian ini adalah  dengan  cara  metode  deskriptif  dengan  pendekatan  survei.  Penelitian deskriptif  ini bertujuan untuk dapat membuat gambaran mengenai mutu layanan atau jasa yang diberikan kepada para konsumen dan pendekatan survei dilakukan untuk mengumpulkan data dengan menggunakan kuisioner.

## Teknik Analisis Data
Dalam penelitian  ini,  analisis  data yang  digunakan adalah analisis  data  dengan dipergunakan  Informan  peneitian  dipilih  secara  purposive  sampling,  yaitu
penentuan  sampel  penelitian  didasarkan  pada  pertimbangan  bahwa  informan penelitian  dapat memberikan  informasi  yang  selengkap-lengkapnya dan  relevan dengan  tujuan penelitian.  Subjek  penelitian  ini  terdiri  dari  iforman  utama  atau informan kunci dan informan pendukung.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Kualitas Pelayanan Kepengurusan Surat Izin  Usaha Perdagangan Di Kantor Kecamatan Jejawi
Setiap warga negara berhak mendapat pelayanan publik dengan kualitas yang layak. Pemerintah wajib melindungi  setiap  warga negaranya dan memastikan bahwa  mereka  telah  mendapat  pelayanan publik  dengan  layak.  Karena  itu, pemerintah perlu mengatur hubungan antara warga negara, sebagai konsumen pelayanan publik untuk memperoleh hak-haknya. Namun, hingga sekarang ini kualitas  pelayanan publik  masih  diwarnai  oleh  pelayanan  yang  sulit  untuk diakses,  prosedur  yang  berbelit-belit  ketika  harus  mengurus  suatu  perijinan tertentu, biaya yang  tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan liar  (pungli) merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia.
Dalam menentukan kualitas pelayanan yang dikembangkan pertama kali  pada tahun 1985 menurut Zeithmal, Berry dan Parasuraman ada indikator-indikatornya meliputi 10 dimesi, yaitu:

## a. Bukti Fisik ( Tangibles )
Bukti fisik adalah penunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas layanan jasa pengurusan perijinan di Kantor Kecamatan Jejawi. Hasil  wawancara  dengan  responden  guna  untuk  memperoleh  gambaran bagaimana tingkat kualitas layanan pada dimensi bukti  fisik  ini berdasarkan jawaban  dari  responden  dapat  diketahui  tingkat  kepuasaan  masyarakat pengguna  jasa  pembuatan  perijinan  pada  dimensi  bukti  fisik  di  Kantor Kecamatan  Jejawi  dari  kenyamanan tempat  pelayanan.  Berdasarkan  hasil wawancara dengan salah satu pegawai kantor, Fasilitas yang disediakan kantor kecamatan jejawi Kota Palembang telah melewati beberapa kali pengkajian dan perubahan baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Hal ini berdasarkan studi banding ke  beberapa daerah di  luar  Provinsi Sumatera Selatan serta kajian dengan  membandingkan kualitas pelayanan di Kesbangpol.
Menurut Bapak Moehendro Farid, A.Md, selaku Pengadministrasi Perizinan Kecamatan Jejawi, saran dan  fasilitas  yang  dimiliki  oleh  kantor kecamatan jejawi sudah cukup memadai dan lengkap, sementara kondisi sejumlah sarana yang ada di  Kantor Kecamatan Jejawi seperti komputer, kalkulator, telepon masih  dalam  kondisi  baik.  Fasilitas  yang  disediakan  juga  sudah  cukup memadai untuk pelayanan. Berikut tanggapan dari Bapak Moehendro Farid, A.Md, selaku Pengadministrasi Perizinan Kecamatan Jejawi:
“untuk  sarana dan prasaran pelayanan yang  ada  di  Kantor Kecamatan Jejawi ini  sudah mencukupi  untuk melayani perijinan, kondisinya masih baik  dan memadai karena memang dirancang untuk mendukung proses penyelesaian  perijinan, meskipun  jumlah  ruangannya terbatas.  Fasilitas penunjang pelayanan seperti ruang tunggu ber-AC, ada TV layar datar yang besar dan diusahakan selalu bersih sehingga pemohon ijin merasa nyaman.
Berdasarkan fasilitas  nyata yang  ada dilapangan bahwa Kantor Kecamatan Jejawi  memang  mempunyai  beberapa  ruangan,namun  digunakan  untuk pelayanan sebelumnya berfungsi sebagai ruang rapat sehingga jika ada rapat koordinasi  dengan instansi  teknis  atau staf  dengan karyawan kantor harus memakai ruang kerja. Selain itu  jumlah tempat duduk diruang tunggu yang masih  kurang. Dibandingkan dengan salah satu  instansi  yakni  Kesbangpol yang menyediakan fasilitas halaman parkir yang luas  serta keamanan yang baik karena disediakan juga tempat pos jaga. Selain itu mempunyai ruangan yang cukup luas dilengkapi dengan fasilitas Air Condioner (AC) yang sangat memadai.
Kantor  Kecamatan Jejawi  belum  bisa  memenuhi  fasilitas  pelayanan  bagi masyarakat,  dikarenakan  yang  disebutkan  dengan  pelayanan  yang  baik apabila fasilitas tersebut meliputi, gedung seperti ruang tunggu yang nyaman dan bersih, tata letak dan tampilan barang yang rapi dan bersih, kenyamanan fasilitas fisik seperti Air Condioner (AC), peralatan dan perlengkapan modern seperti monitor antrian dan tempat duduk diruang tunggu.
Dalam hal ini penilaian dari responden, penilai mempunyai persepsi berbeda terhadap suatu objek, sehingga  akan sulit  menyamakan persepsi seseorang. Bagi pelanggan yang sudah terbiasa berurusan dengan bank, kondisi ruangan di Kantor Kecamatan Jejawi kurang layak bila harus dibandingkan, sehingga penilaian  yang  diberikan  berkisar  antara  kurang  baik  dan  cukup  baik. Sedangkan masyarakat yang jarang serta kurang berhubungan dengan bank, maka kondisi ruangan sekarang ini sudah memberikan nilai antara baik dan sangat baik.
b. Keandalan ( Reliability )
Keandalan (reliability )  pelayanan  merupakan  kemampuan  melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.  Keandalan pelayanan diukur dari indikator pelayanan yang tepat waktu, mudah dan cepat, tetapi karena tingginya harapan masyarakat atas kinerja kualitas layanan ini terutama pada ketepatan waktu penyelesaian pengurusan perijinan sesuai dengan waktu yang ditetapkan memberi dampak pada belum puasnya masyarakat pengguna jasa  terhadap layanan yang  diterima.  Keandalan Kantor Kecamatan Jejawi dalam melayani para pemohon izin ditunjukkan dengan berusaha memberikan pelayanan yang  cepat  dan  tepat  waktu  sesuai  dengan  Standar Pelayanan Minimal,  Kantor  Kecamatan Jejawi  bahkan  berusaha  mempercepat  waktu penyelesaian pelayanan perizinan. Pemberian pelayanan sesuai  dengan apa yang telah dijanjikan merupakan bagian terpenting dari keseluruhan proses pelayanan. Berikut  tanggapan dari  Bapak  Moehendro  Farid,  A.Md,  selaku Pengadministrasi Perizinan Kecamatan Jejawi:
“Kantor Kecamatan Jejawi dalam pelayanan tidak memiliki  target secara kuantitas,  namun  secara  kualitas.  Dan  kami  tidak  dituntut  untuk menerbitkan  sekian  perijian  dalam  satu  hari,  namun  kebalikannya, berapapun perijinan yang masuk, oleh Kantor Kecamatan Jejawi akan sebisa mungkin dilayan i semuanya”.
Penerimaan berkas SIUP dilakukan oleh petugas pelayanan front office . Petugas tersebut adalah petugas terdepan dalam pelayanan izin di Kantor Kecamatan
Jejawi, karena setiap  pemohon SIUP  melakukan  pendaftaran, pengambilan blanko izin dan penyerahan berkas pemohanan di front office serta jangka waktu penyelesaian Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) kecil adalah 6 hari kerja dan Surat Ijin  Usaha Perdagangan (SIUP) menengah, besar  adalah 9  hari  kerja. Petugas  tersebut  hanya  mengecek  kembali  kelengkapan  persyaratan permohonan izin dan bila  sudah lengkap dibuatlah izin oleh  petugas SIUP. Selanjutnya Blanko izin SIUP diserahkan dengan Kasubbag Tata Usaha untuk diparaf, kemudian diteruskan kembali kepada kepala Kantor Kecamatan Jejawi untuk ditanda tangani dan diterbitkan izin SIUP.
Dari  pernyataan  wawancara  tersebut  sungguh  berbeda  kenyataan  saat dilapangan. Dalam penyelesaian waktu penyelesaian SIUP tidak sesuai dengan standar  pelayanan  minimal  karena  banyak  petugas  yang  mendahulukan kepentingan pribadi atau KKN. Para petugas sering mendahulukan pelanggan yang merupakan keluarga dan orang terdekat yang mereka kenal dari pada masyarakat yang telah mengurus SIUP lebih dulu  sebelumnya. Hal tersebut membuat  jangka waktu  penyelesaian  SIUP  tidak  sesuai.  Kondisi  ini  yang menyebabkan masyarakat pengguna jasa masih belum puas dengan ketepatan waktu pengurusan perijinan di Kantor Kecamatan Jejawi tersebut. Seperti di Kantor  Badan  Kesatuan Bangsa  dan  Politik  (Kesbangpol)  pelayanan tepat waktu  yang  ditunjukkan  kepada  masyarakat  untuk  mengurus  surat-surat perizinan penelitian, waktu yang efisien  dan cepat serta keramahan petugas dalam  melayani  masyarakat sangat  jelas.  Dalam hal  ini  tingkat  kepuasaan masyarakat sangat tinggi terhadap Kesbangpol dari pada Kantor Kecamatan Jejawi. Oleh sebab itu, Kantor Kecamatan Jejawi perlu meningkat keandalan dalam hal pelayanan secara tepat waktu dan konsisten.
c. Ketanggapan ( Responsiveness )
Ketanggapan (Responsiveness) adalah  kesediaan  membantu  pelanggan  dan memberi jasa dengan cepat, dalam hal ini adalah kesediaan pegawai. Kantor Kecamatan Jejawi membantu pelanggan dan memberi jasa dengan cepat saat pengurusan perijinan.  Kepuasan masyarakat terhadap ketanggapan pelayanan diukur dari indikator petugas memberikan informasi yang mudah dimengerti. Tingkat pengetahuan petugas terhadap informasi yang benar dan akurat yang berhubungan  dengan  pelayanan  pembuatan  SIUP  tentunya  akan  menjadi kekuatan  bagi  setiap  petugas  yang  berhadapan  langsung  dengan  para pemohon SIUP.  Para pemohon  akan merasa nyaman apabila  petugas yang memberikan pelayanan yang memberikan informasi yang jelas dan perhatian yang  baik  atas  setiap  kebutuhan  atau persyaratan yang  diperlukan  dalam pembuatan SIUP.
Pendapat dari Bapak M.Muslim yang mengurus perizinan: “kalau komplain saya pernah M as, tapi ya cuman masalah salah ketik nama kecamatan, tapi  setelah  saya  bilang  ke  petugasnya  langsung  dibenerin walaupun petugas terlihat sikap acuh tak acuh ”
Tanggapan  dari  Bapak  Moehendro  Farid,  A.Md,  selaku  Pengadministrasi Perizinan Kecamatan Jejawi, adalah sebagai berikut:
“kalau ada pemohon yang komplain lebih sering langsung pada petugas yang melayani,  kami  akan  menanggapinya dengan  sabar  dan  ramah, misalnya kesalahan manusiawi seperti  salah ketik  bisa  langsung kami  benarkan, tapi
kalau  ada  yang  mendesak  sampai  butuh  penyelesaian  langsung  biasanya Camat Jejawi ikut turun langsung, atau jika ada keterlambatan seperti yang pernah terjadi dulu, pelanggan meminta konsekuensi ya kami buat permintaan maaf secara tertulis di media cetak, pokoknya ya tetap dengan kepala dingin tapi juga memberikan jalan keluar terbaik pada pemohon itu” .
Berdasarkan wawancara dengan salah satu  masyarakat menjelaskan bahwa sikap acuh tak acuh yang ditunjukkan pada awal pelayanan oleh pegawai juga akan  memberikan  kesan  yang  negatif  seolah-olah  tidak  ada  kepedulian terhadap orang  yang  dilayaninya. Kenyamanan juga  akan  muncul  karena keramahan dan ekspresi serta tindakan yang bersahabat dalam memberikan layanan.  Petugas  juga  tidak  terlihat  sikap  yang  ramah  dalam  melayani masyarakat. Kantor Kecamatan Jejawi sangat perlu adanya pelatihan berkaitan dengan tata cara dan perilaku serta etika berkomunikasi sebagai bekal petugas dalam memberikan pelayanan kepada pemohon sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pemohon izin untuk ke depannya.
d. Jaminan ( Assurance )
Jaminan  ( assurance )  adalah  pengetahuan,  kesopanan  dan  kemampuan karyawan  Kantor  Kecamatan  Jejawi)  menyampaikan  kepercayaan  dan keyakinan  terhadap pelanggan saat  pengurusan  perijinan. Pelayanan yang sesuai  dengan aturan bukan  saja berkaitan dengan biaya  pengurusan SIUP maupun waktu yang diperlukan untuk penyelesaian SIUP, akan tetapi dalam hal  ini  menyangkut  aturan-aturan  non  formal  yang  tidak  tertulis  seperti kejujuran  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pemohon  SIUP. Seperti  yang  diungkapkan  oleh  Bapak  Moehendro  Farid,  A.Md,  selaku Pengadministrasi Perizinan Kecamatan Jejawi, sebagai berikut:
“Kantor Kecamatan Jejawi adalah sebuah lembaga pelayanan perijinan, jadi mempunyai waktu kerja selama 6 hari, dan untuk waktu pelayanan Kantor Kecamatan Jejawi selalu disiplin dan tepat waktu sesuai dengan prosedur yang  telah  ditentukan,  jadi  memang  pelayanan  yang  dilakukan  penuh dengan jaminan kepastian” .
Berdasarkan  pernyataan-pernyataan  di  atas  bahwa  jaminan  ( assurance )  di Kantor  Kecamatan Jejawi  yakni  mulai  dari  kepastian  mengenai  prosedur pelayanan, rincian biaya pelayanan, jadwal waktu penyelesaian pelayanan, hak dan kewajiban baik pemberi maupun penerima layanan, bisa dikatakan masih belum  maksimal.  Masalah  keterlambatan yang  muncul  dari  pihak  Kantor Kecamatan Jejawi sendiri, misalnya jadwal waktu penyelesain pelayanan yang belum sesuai dengan standar pelayanan minimal karena dilapangan petugas lebih  mendahulukan yang  mereka  kenal  lebih  dekat  terhadapnya. Kantor Kecamatan Jejawi harus meningkat kinerja petugas dan memberikan kepastian yang sesuai dengan masyarakat.
e. Empati ( Emphaty )
Empati  (emphaty)  adalah  kesediaan  karyawan  Kantor  Kecamatan  Jejawi memberikan  perhatian yang mendalam dan khusus  kepada masing-masing pelanggan.   Konsep empati diarahkan untuk memberikan kepedulian penuh terhadap pelanggan yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi  yang  baik,  perhatian pribadi  dan  memahami  kebutuhan  para
pelanggan.  Dalam  penelitian  ini  indikator  yang  digunakan  untuk  menilai empati adalah kemampuan pegawai kantor kecamatan jejawi untuk mudah dihubungi  dan  berkomunikasi  serta  keramahan  kepada  para  pelanggan. Kemampuan pegawai Kantor Kecamatan Jejawi sudah  cukup  baik,  namun masih banyak keluhan dari masyarakat disamping masih banyak pemohon izin yang diberlakukan secara istimewa karena kenal terhadap petugas sehingga yang  lain  mundur  dan  harus  menunggu  lama.  Ada  ungkapan  bahwa pelanggan  adalah  raja.  Pemohon  akan  merasa  demikian  bila  semua kepentingannya diutamakan dan kebutuhannya terpenuhi. Apabila  hal  itu dapat terwujud, maka akan menjadi daya tarik, pelengkap kegiatan promosi sehingga  pemohon  izin  akan  merasa  puas  dan  loyal  kepada  instansi. Kemampuan berkomunikasi yang belum  baik karena masih banyak petugas yang sering menjawab pertanyaan para pemohon izin ketika bertanya dengan nada marah atau kasar. Berikut tanggapan dari Bapak Moehendro Farid, A.Md, selaku Pengadministrasi Perizinan Kecamatan Jejawi:
“selain itu,  para pegawai juga diberi  pelatihan langsung  mengenai etika pelayanan yaitu  pelatihan kepribadian, sebelum  dipekerjakan di  Kantor Kecamatan  Jejawi,  dengan begitu  dalam menghadapi pemohon ijin yang mempunyai  karakteristik  berbeda-beda,  petugas  dapat  tanggap  tentang langkah yang harus dilakukan. Misalnya kalau ada pemohon ijin yang tidak sabaran berarti kita harus memberi perhatian lebih dan pegawai harus lebih sabar. Selain itu setiap ada pemohon ijin yang memerlukan bantuan segera dibantu sehingga merasa selalu diperhatikan”
Pernyataan-pernyataan di  atas dapat diketahui  empati/perhatian di  Kantor Kecamatan Jejawi sejak awal sudah menjadi salah satu hal yang diperhatikan dalam memberikan pelayanan. Empati yang diberikan belum terlihat dalam hal kemudahan komunikasi  yang  sudah  terbuka  kepada  pemohon.  Selain  itu, komunikasi yang lancar di Kantor Kecamatan Jejawi didukung dengan adanya sarana telepon namun secara online belum terlaksana denga baik dan kemauan petugas  pelayanan  untuk  diajak  berkomunikasi  belum  terlihat,namun perhatian pribadi  yang  diberikan  kepada  pemohon  ijin  yaitu  terwujudnya perijinan yang efisien waktu dan biaya, petugas juga berusaha mengenal dan memberi perlakuan yang istimewa kepada setiap pemohon ijin. Adapun upaya yang  dilakukan  pihak  Kantor  Kecamatan Jejawi untuk  memberi  perhatian pribadi kepada pemohon ijin yaitu dengan cara bersikap ramah dan senantiasa memenuhi kepentingan para pemohon ijin. Hal tersebut belum terwujud secara maksimal  sehingga  perlu  adanya  evaluasi  terhadap  indikator  empati/ perhatian tersebut.
f. Courtesy (Sopan Santun)
Courtesy yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan dari para kontak personal perusahaan (termasuk resepsionis, operator telepon dan lain- lain) meliputi:
1. Tenggang rasa bagi barang-barang pelanggan
2. Tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan
Berdasarkan  pernyataan  diatas  dapat  diketahui  bahwa  petugas  Kantor Kecamatan  Jejawi sudah  mencukupi  untuk  melaksanakan tugas.  Selain  itu
adanya kerjasama antar  pegawai dalam  menunjang kelancaran tugas  juga terdapat di  Kantor Kecamatan Jejawi. Hal ini terlihat dari  pembagian tugas yang  sifatnya  fleksibel,  dengan  saling  membantu  satu  sama  lain  sehingga tercipta  suasana  kerja  yang  kondusif  dan  pegawai  selalu  ada  di  ruang pelayanan.
g. Communication (Komunikasi)
Communication yaitu  pelayanan  yang  baik  harus  didasarkan  kepada kemampuan berkomunikasi yang baik  dengan pihak yang dilayani. Artinya memastikan pelanggan pelanggan memperoleh informasi dalam bahasa yang mereka bisa pahami serta mendengarkan mereka juga. Berarti organisasi harus menyesuaikan bahasa dengan pelanggan yang berbeda-beda meliputi:
1. Penjelasan atas layanan itu sendiri;
2. Penjelasan berapa biaya suatu layanan;
3. Penjelasan bagaimana pelayanan dan biasa dipertukarkan;
4. Meyakinkan pelanggan bahwa masalah akan ditangani.
Pelayanan yang  dilakukan  Kantor Kecamatan Jejawi  dalam  kepengurusan SIUP  dilakukan  secara transparan. dalam  hal  ini  Kantor Kecamatan Jejawi harus bisa  memberikan  juga menjelaskan semua  informasi, peraturan serta prosedur yang dibutuhkan oleh para pengguna jasa dengan benar. Dalam hal biaya  di  Kantor  Kecamatan  Jejawi  tidak  memungut  uang  dalam  urusan pelayanan  dan  meyakinkan  masyarakat  akan  ditangani  sampai  selesai. Komunikasi  juga  disesuaikan  dengan  berbagai  kalangan masyarakat. Dari beberapa pendapat diatas dapat di ketahui bahwa apa yang telah dilakukan petugas Kantor Kecamatan Jejawi dalam melayani pemohon izin sudah sesuai dengan ketentuan, mereka  jujur, tidak  memungut  biaya  tambahan. Hal ini menunjukkan bahwa Kantor Kecamatan Jejawi sudah siap dalam menangani pelayanan bagi masyarakat.
h. Credibilty (Jujur)
Credibilty yaitu pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang  tinggi  terhadap pihak  yang  dilayani. Credibilty meliputi  kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran. Ia meliputi pemunculan kondisi bahwa kepentingan pelanggan adalah segalanya. Kontributor untuk Credibilty adalah:
1. Nama organisasi;
2. Reputasi organisasi;
3. Karakteristik pribadi dari personil yang melakukan kontak;
Pentingnya bagi  Kantor Kecamatan Jejawi melakukan pelayanan yang  baik terhadap  masyarakat  untuk  meningkatkan  kepercayaan  dikarenakan pentingnya untuk meningkat kepuasaan dalam kepengurusan perijinan SIUP.
i. Security (Aman)
Security yaitu pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang dilayani dan membebaskan dari segala resiko atau keraguan pelanggan. Security adalah kemerdekaan dari bahaya, resiko, atau keraguan. Ia meliputi:
1. Keamanan fisik;
2. Keamanan finansial;
3. Kerahasiaan.
Kantor Kecamatan Jejawi terdapat security agar dapat membantu masyarakat terutama  yang  masih  bingung  terhadap  prosedur  pelayanan  disana  dan security  disini  bukan  hanya  membuat  rasa  aman  saja  tetapi  membantu memberikan  pelayanan publik  dalam bentuk  informasi-informasi di  Kantor Kecamatan Jejawi.
j. Understanding The Customer (Memahami Kebutuhan Pelanggan) Understanding The  Customer yaitu  pelayanan  yang  baik  harus  didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani yang meliputi  usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan, meliputi:
1. Pembelajaran untuk memahami kebutuhan khusus pelanggan;
2. Menyediakan perhatian pribadi;
3. Mengenali pegawai
Pegawai  Kantor  Kecamatan  Jejawi  harus  dapat  belajar  untuk  memahami keluhan masyarakat terutama dalam bentuk pelayanan agar dapat merasakan kenyamanan bila berurusan di Kantor Kecamatan Jejawi, pegawai juga harus dapat mengenali dan memahami masyarakat sehingga dengan hal itu dapat menjalin  pelayanan dengan  baik.  Kesiapan dan  kesigapan  petugas  Kantor Kecamatan Jejawi dalam memberikan informasi kepada pemohon izin sudah baik, hal ini ditunjukkan dengan mudahnya pemohon izin dalam mendapatkan informasi yang diperlukan. Selain itu petugas selalu memberikan kesan yang baik dengan sikap yang responsif kepada pemohon izin, hal ini didukung oleh pemohon  izin  yang  lebih  aktif  bertanya jika  ada yang  belum  jelas  melalui telepon atau datang langsung ke kantor.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  dikemukakan  di  dalam sebelumnya,maka dapat diambil  kesimpulan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Jejawi dalam pelayanan penerbitan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) dikatakan belum bisa dikatakan baik. Hal tersebut dapat dilihat dari indikator: Bukti Fisik  (Tangibles), Keandalan (Reliability),  Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan ( Assurance ),  Empati  ( Emphaty ), Courtesy (Sopan  Santun), Communication (Komunikasi), Credibilty (Jujur), Security (Aman), dan Understanding The Customer (Memahami Kebutuhan Pelanggan).
Kantor Kecamatan Jejawi bisa dikatakan belum efektif dalam pelaksanaan kualitas pelayanan. Hal tersebut bisa dilihat dari target-target yang ditetapkan belum tercapai oleh  Kantor Kecamatan Jejawi, meskipun  tidak  keseluruhan. Hal  tersebut  dapat dilihat  dari  segala  keterbatasan yang  ada  di  Kantor Kecamatan Jejawi, sehingga belum optimal. Hal itu dapat dilihat dari indikator-indikator kualitas pelayanan yang belum terpenuhi. Hambatan-hambatan yang dihadapi oleh Kantor Kecamatan Jejawi dalam  melaksanakan  tugasnya  sebagai  lembaga  pelayanan  masyarakat  yang bergerak di  bidang  perijinan, khususnya penebitan Surat Ijin  Usaha Perdagangan (SIUP),antara lain sebagai berikut:

## 1.  Bukti Fisik ( Tangibles )
Berdasarkan fasilitas nyata yang ada dilapangan bahwa Kantor Kecamatan Jejawi memang mempunyai halaman parkir, tapi halaman parkir yang dimiliki  Kantor Kecamatan Jejawi  hanya dari  segi  ruangan yang  digunakan untuk  pelayanan sebelumnya  berfungsi  sebagai  ruang rapat sehingga  jika  ada rapat koordinasi dengan instansi teknis atau staf dengan karyawan kantor harus memakai ruang kerja.  Selain  itu  jumlah  tempat  duduk  diruang  tunggu  yang  kurang.  Kantor Kecamatan  Jejawi belum  bisa  memenuhi  fasilitas  pelayanan bagi  masyarakat, dikarenakan  yang  disebutkan  dengan  pelayanan  yang  baik  apabila  fasilitas tersebut meliputi gedung seperti ruang tunggu yang nyaman dan bersih, tata letak dan tampilan barang yang rapi dan bersih, kenyamanan fasilitas fisik seperti Air Condioner (AC), peralatan dan perlengkapan modern seperti monitor antrian.
2.  Keandalan ( Reliability )
Keandalan  Kantor  Kecamatan  Jejawi  dalam  melayani  para  pemohon  izin ditunjukkan dengan berusaha memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu sesuai  dengan  Standar Pelayanan Minimal,  Kantor  Kecamatan Jejawi bahkan berusaha  mempercepat  waktu  penyelesaian  pelayanan  perizinan.  Pemberian pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan merupakan bagian terpenting dari keseluruhan proses pelayanan. Dalam penyelesaian waktu penyelesaian SIUP tidak  sesuai  dengan standar pelayanan minimal  karena banyak petugas  yang mendahulukan  kepentingan  pribadi  atau  KKN.  Para  petugas  sering mendahulukan pelanggan yang merupakan keluarga dan orang terdekat yang mereka  kenal  dari  pada  masyarakat  yang  telah  mengurus  SIUP  lebih  dulu sebelumnya. Hal tersebut membuat jangka waktu penyelesaian SIUP tidak sesuai.
3.  Ketanggapan ( Responsiveness ) Kepuasan masyarakat terhadap ketanggapan pelayanan diukur  dari  indikator petugas  memberikan informasi  yang mudah dimengerti.  Tingkat pengetahuan petugas terhadap informasi yang benar dan akurat yang berhubungan dengan pelayanan pembuatan SIUP tentunya akan menjadi kekuatan bagi setiap petugas yang berhadapan langsung dengan para pemohon SIUP. Sikap acuh tak acuh yang ditunjukkan pada awal pelayanan oleh  pegawai juga akan memberikan kesan yang negatif seolah-olah tidak ada kepedulian terhadap orang yang dilayaninya. Kenyamanan juga akan muncul karena keramahan dan ekspresi serta tindakan yang bersahabat dalam memberikan layanan. Petugas juga tidak  terlihat sikap yang ramah dalam melayani masyarakat.
4.  Jaminan ( Assurance )
Jaminan  (assurance) di  Kantor Kecamatan Jejawi yakni  mulai  dari  kepastian mengenai  prosedur  pelayanan,  rincian  biaya  pelayanan,  jadwal  waktu penyelesaian  pelayanan, hak  dan  kewajiban baik  pemberi  maupun  penerima layanan, bisa  dikatakan masih  belum  maksimal.  Masalah keterlambatan yang muncul  dari  pihak  Kantor Kecamatan Jejawi sendiri,  misalnya  jadwal waktu penyelesain  pelayanan yang belum  sesuai  dengan standar pelayanan minimal karena dilapangan petugas lebih mendahulukan yang mereka kenal lebih dekat terhadapnya.
5.  Empati ( Emphaty )
Empati yang diberikan belum  terlihat dalam hal kemudahan komunikasi yang sudah terbuka kepada pemohon. Selain itu,  komunikasi yang  lancar di Kantor Kecamatan Jejawi didukung dengan adanya sarana telepon namun secara online
belum  terlaksana  denga  baik  dan  kemauan  petugas  pelayanan  untuk  diajak berkomunikasi  belum  terlihat,namun perhatian pribadi yang diberikan  kepada pemohon ijin yaitu terwujudnya perijinan yang efisien waktu dan biaya, petugas juga berusaha mengenal dan memberi  perlakuan yang istimewa kepada setiap pemohon ijin.

## Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis dapat memberikan saran dalam rangka lebih  meningkatkan kualitas  pelayanan di  Kantor Kecamatan Jejawi. Dalam hal sarana dan prasarana pelayanan perizinan seperti  perlu  adanya ruangan tunggu yang  luas  dan tempat  duduk  di  ruang tunggu,  karena masih  kurangnya tempat duduk yang ada saat ini supaya tidak ada pemohon izin yang berdiri ketika kondisi sedang  ramai.  Selain  itu  belum  tersedianya  bahan  bacaan  untuk  mengurangi kejenuhan disaat mengantri. Dilakukan perbaikan sesegera mungkin terhadap alat- alat  kantor  yang  rusak  seperti  komputer  dan  printer,  mengingat  komputer  dan printer sangat vital dalam mempengaruhi kelancaran proses pelayanan. Perlu segera adanya Pelatihan bagi para pegawai Kantor Kecamatan Jejawi agar bisa memberikan pelayanan yang ramah dan sesuai dengan prosedur  pelayanan. Dengan demikian diharapkan  kualitas  pelayanan  perizinan  di  Kantor  Kecamatan  Jejawi  lebih meningkat lagi seiring dengan terciptanya kepuasan pengguna jasa.

## DAFTAR PUSTAKA
Achmat Batinggi. 1999. Manajerial Pelayanan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka. Agus  Dwiyanto. 2009. Reformasi  Birokrasi,  Kepemimpinan, dan  Pelayanan Publik.Yogyakarta: Gava Media.
Amin Ibrahim. 2008. Teori  dan Konsep  Pelayanan Publik  serta Implementasinya. Bandung
Atep  Adya  Barata. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima.  Jakarta:Yudhistira Badu Ahmad. 2013. Manajemen Pelayanan Publik. Makasar: Andi offset.
Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Rineka Cipta: Jakarta. Fandy Tjiptono.
2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
H.  Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik.  Bandung: PT.  Refika Aditama
Hardiyansyah. 2011. Kualitas  Pelayanan Publik  Konsep,  Dimensi,  Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hessel Nogi S. Tangkilisan. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.
Ismanto,Setyobudi  dan  Daryanto.2014.  Konsumen  dan  Pelayanan  Prima.
Yogyakarta: Gava Media.
Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Lexy  J.  Moleong.  2010.  Metodologi  Penelitian  Kualitatif.  Bandung:  Remaja Rosdakarya.
Litjan Potlak  Sinambela,dkk. 2007. Reformasi  Pelayanan Publik  Teori,  Kebijakan, Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: Penerbit Buku UPP AMP YKPN.
Moenir. 1995. Manajemen Pelayanan Umum di  Indonesia. Jakarta : Bumi  Aksara. Nina  Rahmayanty. 2010. Manajemen Pelayanan Prima.  Yogyakarta: Graha Ilmu.