PERAN MEDIASI KEPERCAYAAN TERHADAP HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN WARUNG SEGO PECEL ANANDA

## Aditya Saputra dan Carolina Novi Mustikarini
Fakultas Manajemen Bisnis, Universitas Ciputra, Surabaya E-mail: asaputra01@student.ciputra.ac.id &cmustikarini@ciputra.ac.id
Abstract: Culinary business development in Indonesia is growing very rapidly. These developments make  the  increasingly  fierce  competition  which  lead  to  vulnerable  customers  switch  to competitors.  Loyalty  is  a  factor  that  keeps  customers  loyal  to  our  products.  Satisfaction  is  one factor that can make customers loyal, there is also another factor which is considered to increase customer  loyalty,  namely  Trust.  The  study  entitled  "The  Role  of  Trust  Mediation  Against Satisfaction and Customer Loyalty Warung Sego Pecel Ananda" aimed to find out the effect of the mediating  role  of  trust  on  relationship  satisfaction  and  customer  loyalty  pecel  Ananda.  This research was based on the desire of the researcher himself in maintaining loyalty and increasing customer confidence to pecel Ananda. This study used a quantitative approach by collecting data through  questionnaires.  Questionnaires  were  distributed  the  to  customers  of  pecel  Ananda  who often buy the pecel Ananda products. The total number of respondents was 30 cutomers. The data were  processed  using  PLS  (Partial  Least  Square)  through  WarpPLS  mediating  effect  software. These results indicated that satisfaction has influence on customer loyalty for pecel Ananda, and belief  has  a  mediating  role  in  the  relationship  satisfaction  and  loyalty.  To  conclude,  this  study proves that trust can affect customer satisfaction and loyalty relationship to pecel Ananda.
Keywords: Mediation, Confidence, Satisfaction, Loyalty, and Warung Sego Pecel Ananda.
Abstrak: Perkembangan  kuliner  di  Indonesia  berkembang  sangat  pesat.  Perkembangan  ini membuat  persaingan  semakin  sengit  yang  menyebabkan  pelanggan  rentan  beralih  ke  pesaing. Kesetiaan  merupakan  faktor  yang  membuat  pelanggan  setia  terhadap  produk  kami.  Kepuasan merupakan  salah  satu  faktor  yang  dapat  membuat  pelanggan  loyal,  ada  juga  faktor  lain  yang dianggap dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, yaitu Kepercayaan. Studi yang berjudul "Peran Mediasi Kepercayaan Terhadap Hubungan Kepuasan dan Loyalitas pelanggan Warung Sego Pecel Ananda"  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  peran  mediasi  kepercayaan  terhadap  kepuasan hubungan dan loyalitas pelanggan pecel Ananda. Penelitian ini didasarkan pada keinginan peneliti sendiri dalam menjaga loyalitas dan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap pecel Ananda. Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  cara  mengumpulkan  data  melalui kuesioner.  Kuesioner  tersebut  dibagikan  kepada  pelanggan  pecel  Ananda  yang  kerap  membeli produk  pecel  Ananda.  Jumlah  responden  adalah  30  cutomers.  Data  diolah  menggunakan  PLS (Partial  Least  Square)  melalui  perangkat  lunak  efek  mediasi  WarpPLS.  Hasil  ini  menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan untuk pecel Ananda, dan kepercayaan memiliki  peran  mediasi  dalam  hubungan  kepuasan  dan  loyalitas.  Kesimpulan  penelitian  ini membuktikan  bahwa  kepercayaan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas hubungan dengan pecel Ananda.
Kata kunci: Mediasi, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas, Warung Sego Pecel Ananda.

## PENDAHULUAN
Bisnis  makanan  dan  minuman  saat  ini  telah  berkembang  dengan  cukup  pesat,  hal  ini dapat  dilihat  dengan  berkembangnya  bisnis  makanan  di  Surabaya.  Perkembangan  tersebut membawa  pengaruh  adanya  persaingan  yang  sangat  tinggi  di  bisnis  kuliner.  Pelaku  bisnis kuliner  berlomba-lomba  untuk  memberikan  nilai  lebih  pada  produknya  sehingga  dapat bersaing  di  pasar.  Perkembangan  bisnis  kuliner  di  Jawa  Timur  terlihat  mengalami peningkatan.  Diproyeksikan  pada  tahun  2017  bisnis  kuliner  akan  kembali  naik  sebesar  20% dari  tahun  sebelumnya  (Apkrindo,  2017).  Faktor  pendapatan  masyarakat  yang  semakin meningkat membuat daya beli masyarakat juga meningkat. Hal ini dapat dilihat pada gambar 1.1 dibawah ini.

## Gambar 1.1 Perkembangan Industri Kuliner
Sumber : Business Monitor International : Indonesia Food & Drink Report, Q1 2011
Gambar  1.1  menjelaskan  bahwa  proyeksi  pertumbuhan  konsumsi  makanan  di Indonesia tiap tahun tumbuh hingga 9%. Pertumbuhan tersebut membuat konsumsi makanan per  kapita  diproyeksikan  akan  naik  67,6%  hingga  tahun  2015,  dari  2.5  juta  di  tahun  2010 menjadi  3.7  juta  di  tahun  2015.  Hal  ini  mendorong  peluang  berbisnis  kuliner  bertambah sejalan  dengan  pertumbuhan  jumlah  penduduk  dan  peningkatan  daya  beli  masyarakat. Peluang  ini  menimbulkan  persaingan  kuliner  tidak  hanya  pada  bisnis  restoran,  tetapi  juga terjadi  pada  bisnis  kuliner  tradisional.  Para  pebisnis  masakan  tradisional  berlomba-lomba untuk menunjukkan keunikan agar memiliki nilai tambah dimata konsumen.
Menanggapi peluang tersebut tahun 2015 berdiri perusahaan yang bergerak dibidang food & beverage  dengan  merek  dagang  Warung  Sego Pecel  Ananda.  Selama  2  tahun  pecel  Ananda sudah memiliki banyak pelanggan yang hampir setiap hari melakukan repeat order .
Tabel 1.2 berikut ini adalah hasil survei awal yang dilakukan oleh peneliti.
No Pertanyaan Hasil 1 Saya telah melakukan pembelian pecel Ananda secara berulang 100% respoden menjawab setuju 2 Saya merasa puas ketika makan nasi pecel Ananda 96,7% respoden menjawab setuju 3
Saya dengan rela merekomendasikan pecel Ananda kepada kerabat dan teman   100% respoden menjawab setuju
Tabel 1.2 : Survei awal terhadap pelanggan pecel Ananda Sumber : Data internal pecel Ananda
Tabel  1.2  menjelaskan  bahwa  dapat  dikatakan  pelanggan  merasa  puas  terhadap produk  Ananda.  Dari  kepuasan  ini  pelanggan  pembelian  secara  berulang  terhadap  pecel Ananda. Pembelian berulang atau repeat order ini membuat pelanggan dapat dikategorikan ke pelanggan  loyal.  Peneliti  kemudian  melakukan  wawancara  tambahan  kepada  10  orang pelagan  terkait  dengan  hal-hal  apa  saja  yang  membuatpelanggan  tersebut  merasa  puas.
Peneliti melakukan wawancara singkat terhadap 10 orang pelanggan yang setiap hari membeli pecel Ananda.
Berdasarkan  hasil  survei  awal  yang  telah  dilakukan  sebelumnya  dapat  dikatakan bahwa  pelanggan  pecel  Ananda  telah  merasa  puas  dan  memiliki  kepercayaan  terhadap kualitas  dan  konsistensi  rasa  pecel  Ananda.  Tujuan  perusahaan  adalah  bagaimana  membuat pelanggan loyal dan setia pada nasi pecel Ananda. Hal ini sama seperti apa yang diungkapkan oleh (Bricci et al., 2014) bahwa kepercayaan memiliki pengaruh pada kepuasan. Kepercayaan itu  sendiri  ternyata  juga  memiliki  pengaruh  pada  loyalitas.  Loyalitas  pelanggan  sebenarnya tergantung pada kepercayaan dan kepuasan pelanggan. (Sahagun dan Parraga, 2014).
Berdasarkan  data  dan  kondisi  riil  yang  terjadi  dapat  dikatakan  bahwa,  pelanggan depon  Pecel  Ananda  telah  memiliki  loyalitas.  Ketika  pelanggan  merasa  puas  dan  diikuti dengan  dorongan  kepercayaan  pelanggan  maka  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan bahwa  ketika  pelanggan  merasa  puas    dan  diikuti  dengan  rasa  kepercayaan  akan  dapat meningktkan  loyalitas  pelanggan.  Oleh  karena  itu  variabel  kepercayaan  ini  dapat  dikatakan memberikan  efek  kepada  pelanggan  untuk  lebih  loyal.  Dari  penelitian  (Bricci  etal.,  2014) tersebut  ternyata  kepercayaan  ini  bisa  menjadi  mediasi  antara  kepuasan  dan  loyalitas.  Oleh karena itu, penelitian bertujuanhendak melakukan replikasi model yang dikemukakan (Bricci et al., 2014) untuk dapat diterapkan pada  usaha nasi pecel ananda. Peneliti akan mengambil judul  Peran  Mediasi  Kepercayaan  Terhadap  Hubugan  Kepuasan  dan  Loyalitas  pelanggan Warung Sego Pecel Ananda. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh peran mediasi kepercayaan pada hubungan kepuasan dan loyalitas pelanggan pecel Ananda.

## LANDASAN TEORI

## Landasan Teori
Kepercayaan  pelanggan  adalah  suatu  rasa  percaya  kepada  mitra  dimana  seseorang berhubungan Morgan dan Hunt (Ananto, 2012). Sementara itu Indarjo (2011) mendefinisikan kepercayaan pelanggan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada partner dalam suatu hubungan transaksi dimana dalam diri partner itulah diletakkan keyakinan.
Kepuasan  adalah  suatu  sikap  yang  diputuskan  berdasarkan  pengalaman  yang didapatkan  Lovelock  dan  Wirtz  (2011:74).  Sedangkan  Tjiptono  (2012:301)  menyatakan bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  situasi  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Loyalitas  adalah  komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli  atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Oliver dalam Kotler dan Keller, 2012:138).  Sedangkan  Tjiptono  (2010:110)  menyatakan  bahwa  loyalitas  adalah  komitmen pelanggan  terhadap  suatu  merek,  toko,  pemasok  berdasarkan  sikap  yang  sangat  positif tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Deskripsi Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif. Menurut  Sugiyono  (2014:13)  metode  penelitian  kuantitatif  dapat  diartikan  sebagai  metode penelitian  yang  berlandaskan  pada  filsafat  positivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  peran  kepercayaan  pada  hubungan  kepuasan  dan loyalitas pelanggan.

## Populasi dan Sampel
Populasi  dari  penelitan  ini  adalah  pelanggan  pecel  Ananda.  Sementara  sampel  dari penelitian  ini  akan  menggunakan  convenience  sampling  untuk  mempermudah  peneliti  dalam mengambil  data  melalui  kuesioner.  Convenience  sampling  adalah  pengambilan  sampel  secara nyaman dilakukan dengan memilih sampel bebas sekehendak peneliti (Hartono dalam Widyarto, 2014).  Penentuan  jumlah  sampel  mengacu  (Roscoe  1975;  dalam  Mustikarini  et  al.,  2014)  yang menjelaskan  bahwa  aturan  praktis  dalam  menentukan  jumlah  sampel  harus  lebih  besar  dari  30 dan kurang dari 500 responden yang akan digunakan pada berbagai jenis penelitian dan jumlah sampel  10  kali  atau  lebih  dari  jumlah  variabel  dalam  penelitian  multivariat.  Mengacu  pada Roscoe maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 30 orang.

## Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan akan diperoleh dengan menyebarkan kuesioner. Kuesioner adalah mengumpulkan  data  dengan  cara  membagikan  dan  memberi  pertanyaan  kepada  responden Sugiyono  (2013:  199).  Peneliti  akan  menggunakan  skala  likert,  skala  likert  digunakan  untuk mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi  responden  terhadap  pertanyaan  dalam  kuesioner (Herlanti, 2014).

## Metode Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  teknik  PLS  (Partial  Least  Sqaure)  dengan  efek  mediasi menggunakan  software  WarpPLS.  Teknik  PLS  adalah  pendekatan  alternatif  yang  bergeser dari pendekatan SEM berbasis covariance menjadi berbasis varian (Ghozali, 2006). SEM yang berbasis  kovarian  umumnya  menguji  kualitas/teori,  sedangkan  PLS  lebih  bersifat  predictive model.  PLS  merupakan  metode  yang  powerfull  (Wold,  1985  dalam  Ghozali,  2006)  karena tidak didasarkan pada banyak asumsi.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
Analisis  deskriptif  pada  penelitian  ini  menggunakan  dua  Analisa  yaitu  analisis deskriptif frekuensi dan analisis deskriptif rata-rata. Analisis Deskriptif Frekuensi adalah suatu keadaan  yang  menggambarkan  bagaimana  frekuensi  dari  gejala  atau  variabel  yang  di lambangkan  dengan  angka,  telah  tersalur,  terbagi,  atau  terpencar.  Gambar  4.1  dibawah  ini menjelaskan koefisien jalur, signifikansi dan R-squared .
Gambar 4.1 Hasil model analisis data

## Sumber : Data diolah
Hasil  tersebut  menunjukkan  pengaruh  langsung  X  terhadap  M  dengan  koefisien  jalur 0,83  adalah signifikan dengan p  <  0,01. Pengaruh X  terhadap Y  dengan koefisien jalur  0,38 adalah signifikan dengan p < 0,01. Pengaruh M terhadap Y dengan jalur koefisien 0,44 adalah signifikan dengan p = 0,01.
Analisis Deskriptif  Rata-Rata adalah hasil  dari  nilai  dari  setiap pertanyaan indikator yang akan ditambah dan hasil yang didapat akan dibagi dengan jumlah sampel atau responden yang telah menjawab kuesioner. Tabel 4.1 dibawah ini menunjukkan muatan faktor dan nilai rata-rata pada tiap indikator.
No Indikator Muatan Faktor Rata-Rata 1 X1.1 0.761 4.73 2 X1.2 0.878 4.66 3 X1.3 0.728 4.6 4 X1.4 0.819 4.6 5 X1.5 0.710 4.66 6 X1.6 0.854 4.63 7 Y1.1 0.735 4.56 8 Y1.2 0.611 4.56 9 Y1.3 0.858 4.66 10 Y1.4 0.863 4.63 11 Y1.5 0.826 4.53 12 Y1.6 0.661 4.6 13 M1.1 0.724 4.6 14 M1.2 0.835 4.5 15 M1.3 0.781 4.56 16 M1.4 0.830 4.46 17 M1.5 0.624 4.46 18 M1.6 0.753 4.53 Tabel 4.1 Nilai muatan faktor dan rata-rata Sumber : Data diolah
Muatan Faktor ( factor loading ) semakin besar mengindikasikan indikator semakin kuat dan penting. Variabel X1 indikator terpenting terletak pada X1.2 sebesar 0.878 terkait dengan mutu  produk  yang  tinggi,  variabel  Y1  indikator  terpenting  terletak  pada  Y1.4  sebesar  0.863 terkait  dengan  pelanggan  akan  menyatakan  hal-hal  positifmengenai  produk  Ananda  kepada teman-teman  dan  variabel  M1  indikator  terpenting  terletakpada  M1.2  sebesar  0.835  terkait dengan pelanggan percaya bahwa nasi pecel Ananda menyediakan makanan yang bercita rasa enak.
4.2   Hasil Outter Model
Outter  model  digunakan  untuk  menganalisis  hubungan  antar  variabel  dengan indikatornya. Indikator diuji dengan menggunakan validitas dan realibilitas.
4.2.1  Validitas
Validitas derajat yang menunjukkan dimana suatu tes mengukur apa yang hendak diukur (Sukardi, 2013). Penelitian ini akan menggunakan uji validitas konvergen dan diskriminan.
Puas Percaya Loyal Tipe SE P value X1.1 (0.761) 0.237 -0.014 Reflective 0.125 <0.001 X1.2 (0.878 -0.053 -0.020 Reflective 0.118 <0.001 X1.3 (0.728 -0.778 0.037 Reflective 0.127 <0.001 X1.4 (0.819 0.240 -0.250 Reflective 0.122 <0.001 X1.5 (0.710) 0.488 0.422 Reflective 0.128 <0.001 X1.6 (0.854) -0.129 -0.108 Reflective 0.120 <0.001 M1.1 -1.050 (0.724) 0.261 Reflective 0.127 <0.001 M1.2 0.670 (0.835) 0.088 Reflective 0.121 <0.001 M1.3 0.064 (0.781) 0.070 Reflective 0.124 <0.001 M1.4 -0.276 (0.830) 0.022 Reflective 0.121 <0.001 M1.5 0.010 (0.624) -0.129 Reflective 0.134 <0.001 M1.6 0.497 (0.753) -0.339 Reflective 0.126 <0.001 Y1.1 -0.056 -0.370 (0.735) Reflective 0.127 <0.001 Y1.2 -0.233 0.601 (0.611) Reflective 0.135 <0.001 Y1.3 0.149 -0.263 (0.858) Reflective 0.119 <0.001 Y1.4 0.677 -0.693 (0.863) Reflective 0.119 <0.001 Y1.5 -0.574 0.196 (0.826) Reflective 0.121 <0.001 Y1.6 -0.084 0.858 (0.661) Reflective 0.132 <0.001

## 1. Validitas Konvergen
Validitas  Konvergen  adalah  tipe  yang  memiliki  korelasi  yang  tinggi dengan  alat  ukur  lain  yang  mengukur  atribut  yang  sama.  Nilai  standar muatan faktor agar validitas konvergen terpenuhi adalah > 0.3. Pada peneliti ini  menunjukkan  seluruh  variabel  terhadap  indikitatornya  memiliki  nilai diatas > 0.3 maka dapat diakatakan terpenuhi. Oleh Karena itu indikator yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah valid atau telah memenuhi validitas konvergen.
2. Validitas Diskriminan
Validitas diskriminan adalah tipe yang memiliki korelasi rendah dengan alat ukur lain yang mengukur atribut yang berbeda Indikator dapat dikatakan terpenuhi  pada  validitas  diskriminan  jika loading > cross  loading .  Penelitian ini  menunjukkan  seluruh  variabel  terhadap  indikatornya  memiliki  nilai loading > cross loading sehingga indikator yang digunakan pada penelitian ini valid dan telah memenuhi validitas diskriminan AVE digunakan untuk menguji akar kuadrat dari setiap AVE apakah korelasi lebih  besar  dari  setiap  konstruk  laten  (Grefen  dan  Straub,  2005:  94).  Selain  itu, nilai  AVE  digunakan  sebagai  syarat  validitas  diskriminan  tercapai  (Wijayanto, 2008:  66).  Nilai  AVE    minimum  untuk  menyatakan  bahwa  keandalan  telah tercapai  adalah  sebesar  >=  0,50  (Wijayanto,  2008:  66).  Nilai  AVE  <  0,50 menunjukkan  bahwa  indikator  memiliki  rata-rata  tingkat  eror  yang  lebih  tinggi. Tabel  4.3  menunjukkan  seluruh  nilai  AVE  tiap  variabel  >  0.5  maka  seluruh variabel valid dan memenuhi validitas diskriminan
4.2.2  Reliabilitas
Pada penelitian ini terdapat dua syarat ukuran reliabilitas yaitu  komposit dan reliabilitas  internal  konsistensi.  Reliabilitas  komposit  adalah  sebagai  skor  total berdasarkan pada dua atau lebih nilai subtest dan dapat terpenuhi jika nilainya >= 0.70.  Reliabilitas  internal  konsistensi  adalah  indikasi  homogenitas  item  dalam ukuran yang mengungkap ide. Keandalan ini dapat diuji melalui konsistensi antar item dengan cronbach alpha , dan keandalan belah dua ( split-half reliability ) dan dapat  terpenuhi  jika  nilainya  >=  0.60.  Nilai  standar  dari  reliabilitas  komposit adalah  0.7  sehingga  agar  reliabiltas  komposit  terpenuhi  maka  nilainya  harus  >= 0.7. Penelitian ini menunjukkan masing-masing nilai reabilitas komposit adalah X = 0.911, M = 0.891, Y = 0.893 maka dapat dikatakan bahwa reliabilitas komposit terpenuhi.  Nilai  standart  dari  reliabilitas  internal  konsistensi  adalah  0.6  sehingga agar reliabilitas internal konsistensi terpenuhi maka nilainya harus >= 0.6. Tabel 4.4 menunjukkan masing-masing nilai reliabilitas internal konsistensi adalah X =
0.881,  M  =  0.852  Y  =  0.854  maka  dapat  dikatakan  bahwa  reliabilitas  internal konsistensi terpenuhi.
4.3  Hasil Inner Model
InnerModel atau Model Struktural menggambarkan hubungan antar variabel laten berdasarkan  pada  teori  substantif.  Perancangan  Model  Struktural  hubungan  antar variabel  laten  didasarkan  pada  rumusan  masalah  atau  hipotesis  penelitian.  Inner  model pada  penelitian  ini  meliputi R-squared , Estimate  for  Path  Coefficients,  Effect  Size  (f square). 4.3.1 R-Squared
Nilai R2 terletak antara 0 – 1, dan kecocokan model dikatakan lebih baik kalau R2  semakin  mendekati  1. Hasil  penelitian  ini menunjukkan  nilai  R-squared  untuk variabel  M  sebesar  0.785  yang  memiliki  arti  bahwa  pengaruh  variabel  X  dan  Y terhadap  M  yaitu  sebesar  68.8%  dan  sisanya  sebesar  31.2%  dipengaruhi  oleh variabel lain di luar model penelitian ini dan error. Nilai R-squared untuk variable Y  sebesar  0.611  yang  memiliki  arti  bahwa  pengaruh  variabel  X  dan  M  yaitu sebesar  61.1%  dan  sisanya  sebesar  38.9%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  di  luar model penelitian ini dan error.
4.3.2 Estimate for Path Coefficients
Seluruh  koefisien  jalur  pengaruh  kepuasan  (X)  terhadap  kepercayaan  (M), kepuasan terhadap loyalitas dan kepercayaan terhadap loyalitas signifikan secara positif. Hal ini dapat dikatakan signifikan dikarenakan seluruh nilai p-value pada tabel  4.6.1  sebesar  <=0,01.  Nilai  kefisien  jalur  X  terhadap  M  sebesar  0.830, X terhadap Y sebesar 0.376 dan M terhadap Y sebesar 0.439.
4.3.3 Effect Size ( f square )
Nilai effect  size pada  penelitian  ini  adalah  0,02  menunjukkan  bahwa pengaruh variabel laten prediktor sangat lemah dari pandangan praktis meskipun mempunyai p-value yang  signifikan.  Hasil  estimasi  menunjukkan effect  size pengaruh  kepuasan  (X)  terhadap  kepercayaan  (M)  adalah  sebesar  0.688  adalah besarnya  kontribusi  pengaruh  X  terhadap  M  tanpa  melibatkan  variabel  lain (seperti  R2  regresi  linier  X  terhadap  M)  yaitu  sebesar  68.8%  masuk  dalam kategori  besar.  Pengaruh effect  size X  terhadap  Y  adalah  sebesar  0.280  adalah besarnya  kontribusi  pengaruh  kepuasan  (X)  terhadap  loyalitas  (Y)  tanpa melibatkan  variabel  lain  (seperti  R2  regresi  linier  X  terhadap  Y  yaitu  sebesar 28%  masuk  dalam  kategori  medium.  Pengaruh  kepercayaan  (M)  terhadap loyalitas  Y  adalah  sebesar  0.331  adalah  besarnya  kontribusi  pengaruh  M terhadap Y tanpa melibatkan variabel lain (seperti R2 regresi linier M terhadap Y) yaitu sebesar 33.1% masuk dalam kategori medium.
4.4 Goodness Of Fit
Tabel 4.8 dibawah ini menunjukkan Model fit and quality indices Average Path coefficient (APC) = 0.548, P<0.001 Average R-squared (ARS) = 0.650, P<0.001 Average adjusted R-squared (AARS) = 0.630, P<0.001 Average block VIF (AVIF) = 3.381, acceptable if <= 5, ideally <= 3.3 Average full collinearity VIF (AFVIF) = 3.046, acceptable if <= 5, ideally <= 3.3 Tenenhaus GoF (GoF) = 0.624, small >= 0.1, medium >= 0.25, large >= 0.36 Tabel 4.8 Model fit dan quality indices Sumber : Data diolah
Standart  nilai  signifikan P-value untuk  APC  dan  ARS  harus  <0,05.  Selain  itu, AVIF sebagai indikator multikolinieritas harus lebih kecil dari 5. Model fit and quality indices diatas  menunjukkan  kriteria goodness  of  fit telah  terpenuhi  yaitu  dengan  nilai APC sebesar 0.548 dan ARS sebesar 0.650 dan keduanya signifikan karena nilai p dari
APC dan ARS adalah <0.001. Nilai AVIF sebesar 3.381 juga telah memenuhi kriteria karena nilai ideal AVIF adalah <= 3.3.
4.5   Pengujian Hipotesis
Tabel  4.9  dibawah  ini  menunjukkan path  coefficient dan P  values yang  akan menjadi tolak ukur apakah hipotesis terdukung dengan hasil penelitian ini atau tidak.
Path Coefficient Puas Percaya Loyal P Values Puas Percaya Loyal Puas Percaya 0.830 < 0.001 Loyal 0.376 0.439 0.01 0.003 Tabel 4.9 Effect size for path coefficient dan P Values Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.9 diatas maka hipotesis dalam penelitian ini terdukung. Standar nilai  signifikansi  adalah  <=  0.01.  Hasil  dari  H1  yaitu  kepuasan  berpengaruh  terhadap loyalitas pelanggan pada usaha nasi pecel Ananda terdukung karena nilai signigikansinya 0.01  yang  beararti  memenuhi  nilai  standar  signifikansi  maka  dapat  dikatakan  H1 signifikan.  Hasil  dari  H2  yaitu  kepuasan  berpengaruh  terhadap  kepercayaan  pelanggan pada  usaha  nasi  pecel  Ananda  terdukung  karena  nilai  signigikansinya  <  0.001  yang beararti memenuhi nilai standar signifikansi maka dapat dikatakan H2 signifikan. Hasil dari  H3  yaitu  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  usaha  nasi pecel Ananda terdukung karena nilai signigikansinya 0.003 yang berarti memenuhi nilai standar signifikansi maka dapat dikatakan H3 signifikan.

## Pembahasan
Hasil penelitian pengaruh kepercayaan dalam memediasi kepuasan ke loyalitas pelanggan paecel Ananda dalam penelitian ini terdukung. Hasil penelitian ini sama dengan hasil penelitian (Sahagun  et  all.,  2014)  yang  menyatakan  loyalitas  pelanggan  sebenarnya  tergantung  pada kepercayaan  dan  komitmen  lebih  dari  pada  kepuasan  sendiri.  Menurut    (Bricci  et  all.,  2016) menyatakan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh pada komitmen dan kepuasan. Kepercayaan itu  sendiri  tenyata  juga  memiliki  pengaruh  pada  loyalitas.  Pelanggan  pecel  Ananda  sebagian besar  adalah  orang  yang  melakukan  repeat  order  dan  pembelian  secara  kontinu  maka  dapat dikatakan  pelanggan  telah memiliki  kepuasan  pada  produk  pecel Ananda. Penelitian  lain  juga memberikan hasil yang sama dengan penelitian ini, yaitu menurut Soegoto (2013) menyatakan secara  bersama  persepsi  nilai,  kepercayaan  dan  kepuasan  konsumen  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen.  Secara  parsial  persepsi  nilai  dan  kepercayaan  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, persepsi nilai, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Begitu juga hasil penelitian Arzena (2013) menyatakan bahwa  Kepercayaan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  PT.  Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa  :
1. Hubungan  antara  kepuasan  dan  loyalitas  terdukung  karena  nilai  signifikansi  p  =  0.01 memenuhi nilai standar yaitu <= 0.01 maka dapat dikatakan hubungan antara kepuasan dan loyalitas signifikan dengan koefisien jalur β = 0.376.
2. Hubungan  antara  kepuasan  ke  kepercayaan  terdukung  karena  nilai  signifikansi  p  <0.001 memenuhi nilai standar yaitu <= 0.01 maka dapat dikatakan hubungan antara kepuasan dan kepercayaan signifikan dengan koefisien jalur β = 0.830.
3. Hubungan  antara  kepercayaan  ke  loyalitas  terdukung  karena  nilai  signifikansi  p  =  0.003
memenuhi nilai standar yaitu <= 0.01 maka dapat dikatakan hubungan antara kepercayaan dan loyalitas signifikan dengan koefisien jalur β = 0.439.
Berdasarkan pembahasan tersebut untuk mendapatkan loyalitas, pelanggan harus memiliki rasa  percaya.  Hal  ini  dapat  kita  lihat  dari  koefisien  jalur  dari  kepercayaan  ke  loyalitas  lebih besar  dibandingkan  jalur  koefisien  kepuasan  ke  loyalitas.  Hasil  ini  membuktikan  bahwa kepercayaan  lebih  berengaruh  kepada  loyalitas  dibandingkan  kepuasan.  Oleh  karena  itu kepercayaan  dapat  dijadikan  variabel  mediasi  karena  untuk  mendapatkan  loyalitas,  pelanggan yang  puas  saja  belum  tentu  akan  menjadi  loyal,  tetapi  kepuasan  yang  diikuti  dengan kepercayaan maka dapat dikatakan pelanggan akan menjadi pelanggan yang loyal. Pada praktek bisnis pecel Ananda menunjukkan bahwa, ketika para pelanggan terus melakukan repeat order dapat  diindikasikan  bahwa  pelanggan  puas  dengan  produk  yang  diberikan  nasi  pecel  Ananda. Pelanggan yang sering membeli dan menikmati nasi pecel Ananda lama kelamaan mereka akan percaya  dengan  produk  Ananda.  Kepercayaan  yang  dirasakan  pelanggan  tanpa  disadari  akan membuat pelanggan loyal terhadap produk nasi pecel Ananda.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Penelitian  ini  dapat  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  memiliki  pengaruh  pada  loyalitas pelanggan  pecel  Ananda.  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  hasil  dari  penelitian  ini  bahwa pengaruh  kepuasan  terhadap  loyalitas  signifikan.  Kepercayaan  memiliki  peran  mediasi terhadap hubungan kepuasan dan loyalitas. Hal ini dapat kita lihat dari hasil penelitian nilai koefisien jalur kepercayaan terhadap loyalitas lebih inggi daripada kepuasan ke loyalitas.

## Keterbatasan dan Saran
Penelitian  ini  memberikan  mempertahankan  mutu  produk  agar  pelanggan  semakin percaya dengan produk nasi pecel Ananda selalu menyediakan menyediakan makanan yang bercita  rasa  enak.  Menyediakan  kualitas  dan  pelayanan  yang  terbaik  dan  maksimal  agar pelanggan puas seperti apa yang mereka harapkan akan produk nasi pecel. Mempertahankan kejujuran  transaksi  kepada  setiap  pembeli  agar  semakin  memunculkan  rasa  percaya  antara penjual  dan  pembeli.  Menjaga  kepuasan  pelanggan  sehingga  pelanggan  dapat  menjadi sarana promosi gratis word of mouth kepada keluarga dan teman-temannya. Peneliti hanya dapat  melakukan  pengambilan  sampel  dalam  jumlah  kecil  yaitu  30  orang  karena  masih sedikitnya  pelanggan  nasi  pecel  Ananda.  Dalam  penelitian  selanjutnya  peneliti menginginkan lebih banyak sampel agar berdampak  lebih besar juga dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan nasi pecel Ananda.

## DAFTAR PUSTAKA
Af  Hami,  M.  L.,  Suharyono,  &  Hidayat,  K.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Nilai  Pelanggan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Dampaknya  Pada  Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal Administrasi Bisnis, 81-89.
Ananto,  R.  (2014).  Analisis  Pengaruh  Gaya  Kepemimpinan,  Motivasi  dan  Disiplin  Kerja terhadap  Kinerja  Pegawai  (Studi  Empiris  pada  PT  DHL  Forwarding  Semarang  Branch. Semarang: Universitas Diponegoro Semarang.
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Arzena,  D.  M.  (2013).  Pengaruh  Kepuasan  Atas  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan Loyalitas  Nasabah  PT.  BANK  MANDIRI  Tbk  Cabang  Muaro  Padang.  Padang:  Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang.
Bricci,  L.,  Fragata,  A.,  &  Antunes,  J.  (2016).  The  Effects  of  Trust,  Commitment  and Satisfaction  on  Consumer  Loyalty  in  the  Distribution  Sector.  Journal  of  Economics, Business and Management.
Creswell,  J.  W.  (2015).  Educational  Research:  Planning,  Conducting,  and  Evaluating Quantitative and Qualitative Research, Enhanced Pearson eText -- Access Card, 5th Edition. Nebraska: Pearson.
Kock, N. (2015). WarpPLS 5.0 User Manual. Texas: ScriptWarp Systems.
Kotler, P., & Kotler, M. (2012). Market Your Way to Growth: 8 Ways to Win. California: Wiley.
Kuncoro,  M.  (2013).  Mudah  Memahami  &  menganalisis  Indikator  Ekonomi.  Yogykarta: UPP STIM YKPN.
Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy, 7th Edition. Harlow: Pearson Education .
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mustikarini, C. N., Setyawati, C. Y., & Gunawan, I. (2013`). The Effect Of Mediating Role Of  Intrinsic  Motivation  On  The  Relationship  Between  Cognitive  Aspect  And  Creative Behaviour  Of  Young  Entrepreneurs  In  Surabaya.  13th  Annual  SEAAIR  Conference,  308- 313.
Norhermaya,  Y.  A.  (2016).  Aalisis  Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kepercayaan Dan  Loyalits  Pelanggan  Untuk  Meningkatkan  Minat  Beli  Ulang.  Semarang:  Universitas Diponegoro.
Sahagun,  M.  A.,  &  Vasquez-Parraga,  A.  Z.  (2014).  Can  fast-food  consumers  be  loyal customers,  if  so  how  ?  Theory,  method  and  findings.  Journal  of  Retailing  and  Consumer Services, 21(2), 168-174.
Soegoto, A.  S.  (2013). Persepsi  Nilai  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal EMBA, 1271-1283.
Solimun.  (2017).  Pemodelan  Persamaan  Struktural  (SEM)  Pendekatan  WarpPLS.  Malang: Program Studi Statistika Fakultas MIPA Univesitas Brawijaya Malang.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian & Pengembangan. Bandung: Alfabeta.
Supardi.  (2013).  Aplikasi  Statistika  dalam  Penelitian  Konsep  Statistika  yang  Lebih.  Jakarta: Change Publication.
Taylor,  S.  A.,  Donovan,  L.  N.,  &  Ishida,  C.  (2014).  Consumer  Trust  and  Satisfaction  in  the Formation  of  Consumer  Loyalty  Intentions  in  Transactional  Exchange  :  The  Case  of  a  Mass Discount Retailer. Journal of Relationship Marketing, 13(2), 125-154.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Zulfikar,  &  Budiantara,  I.  N.  (2014).  Manajemen  Riset  dengan  Pendekatan  Komputasi Statistika. Yogyakarta: Deepublish.