Effectiveness C2C E-Commerce Media In Bandung (Case study at Tokopedia.com and Bukalapak.com)
Oleh: Mochamad Malik Akbar Rohandi Fakultas Ekonomi dan Bisnis-Manajemen, Universitas Islam Bandung (Unisba)
E-mail: moch.malik@unisba.ac.id

## ABSTRAK
Perkembangan teknologi informasi yang sangat cepat membuka suatu peluang baru dari pasar yang telah ada, tanpa disadari semua kebutuhan sehari-hari dapat terpenuhi tanpa harus keluar rumah, terdapat  berbagai  pengaruh  yang  mempengaruhi  kualitas e-commerce yang  pada  akhirnya  akan mempengaruhi keputusan pembelian customer . E-commerce berbasis C2C yang ada saat ini perlu untuk dilakukan evaluasi dan diketahui tingkat keefektifannya terutama dalam  melakukan tinjauan literatur secara  menyeluruh  mengenai  masalah  ini  untuk  membantu  mengidentifikasi  aspek-aspek  yang mempengaruhi  kualitas e  commerce sehingga  dapat  terjadi  transaksi  yang  efektif  terutama  bagi  para start  up .  Penelitian  ini  menggunakan explanatory  research yang  bersifat  verifikatif  dideskripsikan secara  langsung  dengan  total  sampel  183  responden  pengguna e-commerce di  Kota  Bandung. Pembahasan pertama menggunakan total penilaian jawaban kriteria baik dan baik sekali, kedua dengan menggunakan  analisis  garis  kontinum.  Hasil  penelitian  menunjukan  pengguna  jual-beli online didominasi  oleh  wanita  56%,  rentang  usia  antara  17-24  tahun,  dengan  alasan  Praktis,  Kemudahan, Variatif, Kecepatan dan Murah. Sementara itu hasil yang berbeda ditunjukan dalam dua pembahasan tersebut  yakni  pertama  Bukalapak  sebagai  media e-commerce yang  lebih  baik  90,30%,  sementara pembahasan kedua Tokopedia lebih baik dengan nilai 75,60%.
Kata Kunci: internet, e commerce , C2C, kualitas, pemasaran online

## ABSTRACT
The  rapid  development  of  information  technology  makes  new  opportunities  from  existing markets, without realizing all the daily needs can be fulfilled without having to leave the house, there are various influences affecting the quality of an e-commerce can affect customer purchasing decisions. Current C2C based e-commerce needs to be evaluated and known for their effectiveness, especially in conducting a thorough review of the literature on this issue to help identify aspects affecting the quality of  e-commerce,  it  can  make  transactions  more  effective  especially  for  start-ups.  This  research  uses explanatory  research  that  is  verificative  described  directly  with  total  sample  of  183  respondent  e- commerce user in Bandung. The first discussion uses the total assessment of good and excellent criteria, second by using continuum line analysis. The result of the research shows that online trading users are dominated by 56% women, age range 17-24 years old, with reason Practical, Convenience, Variative, Speed  and  Cheap.  Meanwhile,  different  results  are  shown  in  the  two  discussions,  namely  the  first Bukalapak as a better e-commerce media 90.30%, while the second discussion Tokopedia better with a value of 75.60%.
Keywords: internet, e commerce, C2C, quality, online marketing

## I. PENDAHULUAN

## 1.1.Latar Belakang
Perkembangan  teknologi  yang  semakin  canggih  berakibat  pada  berubahnya  pola interaksi  masyarakat,  baik  interaksi  sosial,  ekonomi,  bisnis,  pendidikan  dan  budaya.  Dari seluruh  aspek  kehidupan  manusia  yang  terkena  dampak  terbesar  kehadiran  internet  adalah dalam sektor bisnis melalui e commerce .
Internet membuka pasar baru untuk bisnis yang ada. Ini juga menciptakan model bisnis baru,  seperti  organisasi  virtual.  Internet  adalah  alat  pemasaran  yang  berharga  untuk  baik  di industri  maupun  akademisi.  Dengan  interaksi  tatap  muka  menjadi  bentuk  komunikasi  yang menyita  waktu  dan  merepotkan,  Internet  menyediakan  beragam  pengguna  dengan  interaksi tatap muka yang mudah dan murah (Singh: 2003).
Dalam era digital sekarang ini peran e-commerce sangat penting untuk meningkatkan perekonomian  seseorang  seiring  dengan  meningkatnya  penggunaan  teknologi  internet  dan smartphone .  Perkembangannya  sangat  memudahkan  umat  manusia  sekarang  ini  dengan berdiam diri di tempat atau rumah kita dapat melakukan apapun ke seluruh dunia tanpa perlu mendatangi tempat-tempat tersebut. Perkembangan transaksi online tidak hanya terbatas oleh suatu wilayah geografis tapi dapat menyentuh sampai ke pelosok daerah suatu negara.
Peran penting internet perlu ditunjang dengan pengetahuan mengenai keuntungan yang akan diperoleh jika kita dapat memaksimalkan peran media e-commerce yang telah ada tanpa perlu membangun suatu web khusus hanya untuk produk kita saja. Hal itu dikarenakan dengan membuat media web sendiri perlu ditunjang dengan cara melakukan media promosi pada media massa baik itu berbasis web maupun media tradisional.
Berdasarkan  data  yang  didapat  dari  www.internetworldstats.com  pengguna  internet dunia sampai dengan Quarter kedua tahun 2015 telah mencapai tiga juta pengguna internet hal ini  semakin  menarik  karena  dengan  semakin  berkembangnya  pengguna  internet  di  seluruh dunia maka akan semakin bertambah pula market size yang terbentuk. Sampai dengan saat ini benua Asia merupakan benua dengan tingkat pengguna internet terbesar yakni sebesar 47.8% pengguna internet dunia ada di wilayah Asia mengalahkan benua Eropa bahkan Amerika yang memiliki basis google di Silicon Valley .
Melihat  Asia  sebagai  pengguna  internet  terbesar  dunia  menjadikannya  sebagai  target pasar  yang  baik  untuk  memasarkan  berbagai  produk.  Salah  satu  target  pasar  utama  saat  ini adalah  Indonesia  yang  memiliki  jumlah  penduduk  sebesar  255  juta  jiwa  penetrasi  pengguna internet Indonesia baru mencapai 28.5% dari total penduduk yang ada, dengan begitu Indonesia masih  berada  di  bawah  negara  Jepang  dengan  pengguna  90.6%  dari  total  penduduk  bahkan Tiongkok yang memiliki jumlah penduduk 1.3 Milliar orang dengan tingkat penetrasi mencapai 49.5%.  Pengguna  internet  terbesar  dunia  ada  di  benua  Asia  akan  tetapi  tingkat  penetrasi pengguna  internet  benua  Asia  berada  dibawah  rata-rata  pengguna  internet  dunia.  Penetrasi pengguna internet di Amerika Utara telah mencapai 87.9% hal tersebut dapat mengindikasikan bahwa  sebanyak  delapan  dari  10  orang  penduduk  amerika  utara  telah  memanfaatkan  media Internet untuk keperluan sehari-harinya.
Media e commerce dengan hosting dari luar negeri seperti Shopee (Jepang), Lazada dan Zalora  (Hongkong,  Tiongkok)  menargetkan  Indonesia  sebagai customer akhir,  dan  jika diperingkat berdasarkan data yang diperoleh dari alexa.com bahwa peringkat Lazada  saat ini berada di atas dari media-media e-commerce lokal yang hosting di dalam negeri.
Dengan  melihat  kondisi  tersebut  di  atas  perlu  adanya  peran  Pemerintah  sebagai regulator ,  perusahaan  Telekomunikasi  sebagai operator dan  dunia  Pendidikan  sebagai educator untuk  meningkatkan  peran  aktif  dari  masyarakat  maupun  mahasiswa  untuk  dapat meningkatkan  perannya  tidak  lagi  sebagai  konsumen  akhir  tapi  bertransformasi  menjadi seorang producer yang profit oriented .
E-commerce merupakan  media  pemasaran  yang  menggunakan website untuk bertransaksi atau memfasilitasi suatu penjualan produk secara online (Kotler, 2016:536) atau keseluruhan  media  elektronik  yang  memberikan  transaksi  informasi  antara  organisasi  dan stakeholder eksternal  lainnya  (Chaffey,  2016:xv).  Sementara  itu  media  internet  terutama e- commerce calon konsumen dapat melakukan pencarian informasi mengenai suatu produk yang dibutuhkannya  secara real  time dengan  begitu  dapat  mengurangi  usaha  dan  biaya  yang dikeluarkan untuk mencari informasi produk.
Dalam  dunia  pemasaran online para  penjual  berkompetisi  dalam  tiga  aspek  penting bertransaksi yaitu: interaksi calon customer dengan website , pengiriman dan kemampuan untuk memecahkan masalah.
Media-media e-commerce seperti  OLX,  Tokopedia,  Bukalapak  dan  lain-lain  saling berkompetisi untuk dapat terus meningkatkan jumlah penjualan setiap harinya, dengan semakin tingginya  nilai  penjualan  dalam  suatu  situs  akan  memberikan  efek  positif  bagi  perusahaan tersebut seperti tingginya tingkat kepercayaan, user friendly , kemudahan pembayaran dan lain- lain sehingga meningkatkan nilai jual dari website tersebut.
Melihat perkembangan media e-commerce yang hampir sama dan sejenis dalam content sehingga  diperlukan  suatu  penilaian  mengenai  keefektifan  media e-commerce tersebut  dan dapat menjadi panduan bagi para start up untuk dapat mengembangkan usahanya melalui media e commerce yang akan dikembangkan. Selain hal tersebut terdapat pertumbuhan yang tinggi dalam hal penggunaan smartphone dengan mobile internetnya yang akan menjadi suatu pondasi m-commerce dalam hal menciptakan kemudahan terjadinya suatu transaksi (Lee dan Benbassat: 2004) sehingga perlu adanya penyesuaian terhadap konten-konten yang akan disajikan dalam tampilan utamanya.
Pengembangan  konten  yang  dilakukan  oleh  masing-masing  pelaku  usaha  untuk mempermudah terjadinya suatu transaksi menjadi hal menarik yang patut dicermati ditunjang dengan peran media yang begitu gencar dalam melakukan promosi memberikan pengaruh kuat bagi seseorang untuk menentukan dalam memutuskan keputusan pembelian suatu produk.

## 1.2.Tujuan Penelitian
Media e-commerce berbasis C2C yang ada saat ini perlu untuk dilakukan evaluasi dan diketahui  tingkat  keefektifannya  terutama  dalam  melakukan  tinjauan  literatur  secara menyeluruh,  untuk  membantu  mengidentifikasi  aspek-aspek  yang  mempengaruhi  kualitas e- commerce sehingga dapat terjadi transaksi yang efektif terutama bagi para start up .

## II. LANDASAN TEORI

## 2.1.Electronic Commerce
Laudon  dan  Traver  (2017:50)  menyatakan  bahwa Electronic  Business  (e-business) adalah definisi e-commerce yang lebih luas mencakup lebih dari sekedar jual beli barang dan jasa. E-business mencakup  pelayanan  pelanggan,  kolaborasi  antara partner bisnis  dan penggunaan transaksi elektronik di dalam sebuah organisasi.
E-business menggunakan Information  and  Communication  Technology  (ICT) hanya untuk satu jenis bisnis  yang memiliki banyak proses dalam suatu organisasi bisnis. Ada tiga
proses  utama  dalam e-business yaitu production  processes,  customer  focused  processes dan internal management processes .
Berbeda halnya dengan e-commerce dimana ICT digunakan antar transaksi bisnis atau organisasi  dan  dalam  transaksi  bisnis  kepada  konsumen.  Transaksi  jual-beli  melalui  media online baik  itu  produk  maupun  jasa.  Transaksi  ini  menggunakan  sistem  elektronik  seperti internet dan berbagai jaringan komputer lainnya.
Menurut Kotler dan Keller (2012:439) e-commerce merupakan media pemasaran yang menggunakan website untuk  bertransaksi  atau  memfasilitasi  suatu  penjualan  produk  secara online .  Dalam  Mohapatra  (2013:8)  definisi  dari e-commerce modern  adalah  suatu  aktifitas transaksi  yang  menggunakan  media  elektronik world  wide  web ( www )  dalam  setiap  siklus transaksinya. Sedangkan menurut Laudon (2012:373) e-commerce adalah mengenai transaksi perdagangan yang memungkinkan melalui media Internet maupun Jaringan diantara organisasi dan  individu.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa e-commerce merupakan  media  pemasaran elektronik menggunakan jaringan internet yang dapat menciptakan terjadinya suatu transaksi antara organisasi maupun individu.
Perkembangan  teknologi  ini  membawa  masyarakat  menuju  suatu  era  baru  yang dinamakan Techno Class Community , Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:350) komunitas ini merupakan suatu kelas sosial dalam masyarakat dimana orang-orang mulai ketergantungan dengan teknologi, dan bila tidak biasa dalam memanfaatkan hal ini maka akan disebut orang yang ketinggalan teknologi. Para pendidik, pemimpin perusahaan dan pejabat pemerintah telah memperingatkan bahwa ketidakmampuan dalam menggunakan teknologi ini secara memadai akan berdampak negatif terhadap gaya hidup dan kualitas hidup mereka.
Para  konsumen  di  seluruh  dunia  mempercayai  bahwa  memperoleh  pengertian fungsional mengenai teknologi komputer dan internet sudah mendesak sekali untuk menjamin agar mereka tidak tersingkir atau merintangi diri mereka secara sosial atau profesional. Mereka yang  tidak  mempunyai  keterampilan  komputer  yang  diperlukan  akan  semakin  merasa  diri mereka “ketinggalan” dan “tidak berguna”.
Jumlah transaksi yang terjadi melalui online ini tumbuh sangat cepat. Sekarang ini jenis transaksi  bisnis  yang  telah  menggunakan  cara  ini  seperti  pengiriman  uang, supply  chain management, Internet marketing, online transaction processing, Electronic Data Interchange, inventory management systems, dan automated data collection systems .
Setiap pembayaran yang menggunakan kartu debit atau kredit dapat dikatakan sebagai bagian  dari  definisi e-commerce .  Bahkan  Setiap  transaksi  yang  menggunakan  transportasi menggunakan  jasa  logistik,  yang  menggunakan  pengiriman  uang  melalui  portal online dikatakan sebagai e-commerce .
Proses jual beli tradisional membutuhkan produk fisik dan jasa. Ini berarti pembeli harus melihat  fisik  barang  di  dalam  toko  untuk  dapat  membeli  barang.  Akan  tetapi  dengan e- commerce model bisnis tersebut telah berubah.

## 2.2.Business to Business (B2B)
Didefinisikan sebagai e-commerce diantara perusahaan (Sanjay, 2013:74). Merupakan tipe e-commerce yang  memiliki  hubungan  kerja  sama  antara  para  organisasi  bisnis.  Hampir
80% e-commerce merupakan tipe ini, dan beberapa ahli memprediksi bahwa B2B e-commerce akan terus tumbuh lebih cepat daripada segmen B2C.
Terdapat  dua  komponen  utama  dalam  pasar  B2B: e-frastructure dan e-markets.  E- frastructure adalah arsitektur atau pondasi dar B2B, dengan menggantungkannya pada:
a. logistics
b. application service provider
c. outsourcing of functions in the process of e-commerce
d. software for the operation and maintenance
e. content management software
f. web based commerce enablers
e-markets secara  sederhana  dapat  didefinisikan  sebagai  situs  jaringan  tempat berkumpulnya  para  penjual  dan  pembeli  yang  dapat  berinteraksi  satu  sama  lain  dan menghasilkan suatu transaksi.

## 2.3.Business-To-Consumer (B2C)
Perdagangan antara perusahaan dengan konsumen, pengumpulan informasi konsumen mempengaruhi pada saat pembelian barang-barang yang memiliki wujud atau informasi barang dan  untuk  informasi  mengenai  barang,  cara  menerima  produk  melalui  jaringan  media elektronik.
B2C merupakan hal kedua terbesar dan paling awal dari perdagangan elektronik (Sanjay , 2013:74).  Dapat  dibilang juga sebagai online retailing ( e-tailing ), merupakan model bisnis B2C  yang  paling  sering  dilakukan  oleh  setiap  orang  yang  sedang  dalam start  up  business . Aplikasi e-commerce yang  sering  digunakan  dalam  area  ini  seperti  membeli  produk  dan informasi,  dan  manajemen  keuangan  pribadi,  dimana  hal  yang  bersinggungan  dengan manajemen adalah investasi keuangan pribadi yang melibatkan dunia perbankan.
Dalam kasus pencarian mengenai informasi produk, B2C e-commerce ini lebih menarik karena  perusahaan  menjadi  lebih  hemat  sebagai  dampak  dari  berkurangnya  biaya  jaringan distribusi.

## 2.4.Business-To-Government (B2G)
B2G yang secara umum biasa disebut sebagai perdagangan yang dilakukan antara para pelaku  bisnis  dengan  pemerintah  pada  sektor  publik  (Sanjay,  2013:74).  Seperti  pengadaan internet untuk publik, prosedur perijinan dan hal-hal lainnya dari pemerintah yang berhubungan dengan  sektor  operasi.  Terdapat  dua  fitur e-commerce dalam  B2G:  pertama  sektor  publik memiliki  peran  sebagai  pemimpin  dalam  menetapkan e-commerce ,  dan  yang  kedua diasumsikan  bahwa  sektor  publik  memiliki  kebutuhan  yang  paling  besar  dalam  sistem pengadaan untuk menjadi lebih efektif.

## 2.5. Consumer to Consumer (C2C)
Merupakan  perdagangan  sederhana  yang  dilakukan  antara  para  individu  konsumen. Karakteristik  perdagangan  ini  pertumbuhannya  dipengaruhi  oleh  pasar  dan  lelang online , beberapa  bagian  dari  suatu  industri  dimana  perusahaan  dapat  memesan  apa  yang  mereka
inginkan  diantara  para supplier yang  ada.  Menjadi  pertumbuhan  yang  potensial  dalam mengembangkan pasar baru.
Tipe perdagangan C2C seperti yang tercantum di bawah ini: a. Lelang yang difasilitasi oleh suatu portal, seperti eBay
b. Menggunakan sistem peer to peer
c. Situs portal yang telah diklasifikasikan tertentu
d. Transaksi Consumer to Business (C2B) mempengaruhi proses lelang
e. Terdapat sedikit informasi global mengenai C2C e-commerce

## 2.6.Mobile Commerce (m-commerce)
Mobile  commerce adalah  suatu  kegiatan  jual-beli  dari  barang  dan  jasa  dengan menggunakan teknologi nirkabel seperti telepon selular. Jepang saat ini merupakan pemimpin global dalam m-commerce . Pengiriman konten melalui perangkat nirkabel menjadi lebih cepat, aman  dan  terpetakan.  Beberapa  orang  percaya  bahwa  metode  transaksi  digital m-commerce akan mengalahkan metode e-commerce .
Di asia pasifik ini pengguna mobile phone jauh lebih besar daripada pengguna internet. Dampak m-commerce bagi  industri  seperti  yang  terlihat  pada  pelayanan  sektor  keuangan, termasuk mobile banking dan berbagai jasa perantara.
Perkembangan perdagangan secara online ini akan dapat meningkatkan customer base jika  dapat  memberikan  jaminan  kualitas  pelayanan  dan  tanpa  ada  batasan  layanan  secara geografis. Untuk dapat bertahan para pelaku usaha harus dapat beradaptasi secara cepat pada kondisi baru yang terus berubah dengan cepat.
Untuk  dapat  menarik  lebih  banyak  konsumen,  para  pemilik  toko  virtual  tidak  hanya meningkatkan jumlah kemungkinan layanan, tapi harus membuat lebih menarik seperti pada design  interface ,  mudah  digunakan,  menjajakan  barang  dagangan  dengan  baik  dan  adanya jaminan terhadap produk yang kita tawarkan. Hanya solusi e-commerce yang tepat untuk dapat dikombinasikan dengan e-marketing dan periklanan yang dapat dijadikan jaminan bisnis.
E commerce dapat tumbuh dengan cepat dikarenakan memiliki suatu kondisi unik yang terdapat pada internet dan jaringannya. Secara sederhana, teknologi internet dan e-commerce akan lebih kaya dan lebih kuat daripada revolusi teknologi sebelumnya seperti radio, televisi dan  telepon.  Gambar  di  bawah  ini  akan  menunjukan  perkembangan e-commerce B2C  sejak tahun 1995 sampai dengan 2016. (Laudon, 2014:404)
Gambar 2.1. Pertumbuhan e-commerce B2C
Pendapatan e-commerce tumbuh  15-25  persen  per  tahun  sampai  terjadi  resesi  pada tahun  2008-2009  yang  salah  satunya  diakibatkan  oleh subprime  mortgage .  Tahun  2012, Pendapatan e-commerce tumbuh kembali pada perkiraan 15 persen per tahun.

## 2.7.E Commerce Website Evaluation
Tujuan  dari  melakukan  evaluasi  ini  adalah  untuk  melihat  kinerja website secara keseluruhan  dengan  cara  melihat  proses  pembelian  konsumen  yang  digunakan  sebagai kerangka dalam evaluasi e-commerce . Hal ini memiliki dua alasan yaitu:
1. Evaluasi  secara  menyeluruh  dari  berbagai  aspek website  e-commerce .  Aktivitas  seorang konsumen akan terlihat ketika terjadi proses pembelian, keseluruhan hal yang terjadi dalam siklus pembelian akan dievaluasi dalam tiap-tiap bagiannya.
2. Fokus  konsumen  total.  Siklus  pembelian  konsumen  yang  terjadi  akan  terfokuskan  pada proses pembayaran barang/ jasa. Kerangka evaluasi akan fokus pada pengalaman konsumen terhadap suatu situs tertentu.
Seperti yang telah disebutkan di atas, bahwa hal ini menyangkut pada kegiatan proses pembelian. Dimana menurut Kotler (2016:166) terdapat lima tahapan  yang akan dilalui oleh konsumen dalam kegiatan proses pembelian.
1. Problem  Recognition ,  dimulai  dengan  pengenalan  masalah  yang  akan  dihadapi  ketika kebutuhan dipicu oleh kondisi internal maupun eksternal.
2. Information  Search ,  mengumpulkan  berbagai  informasi  dari  berbagai  sumber  mengenai produk yang dibutuhkan oleh konsumen.
3. Evaluation  of  Alternative ,  melakukan  evaluasi  terhadap  produk  yang  dibutuhkan berdasarkan hasil pencarian informasi sebelumnya.
4. Purchase Decision , hal ini dilakukan ketika telah memastikan kebutuhan dari produk yang akan dibeli dan merupakan hasil akhir.
5. Postpurchase Behaviour , perilaku pasca pembelian akan diketahui  ketika  konsumen telah merasakan produk hasil pembelian tadi.
Pada penelitian ini dalam proses perilaku pasca pembelian, tidak dapat terlihat secara langsung karena media  yang digunakan bersifat  terbuka  yakni  media internet  dimana semua konsumen  dapat  mencari  informasi  dengan  mudah  untuk  melakukan churn terhadap  produk lain.
Untuk menggunakan proses pembelian sebagai kerangka dalam mengevaluasi situs e- commerce , hal ini diperlukan untuk mencari suatu hubungan antara setiap fase pembelian dan
setiap  aspek  yang  paling  penting  secara  spesifik  dalam  setiap  fasenya.  (Merwe  dan  Bekker, 2003).

## Gambar 2.2. Kerangka Evaluasi E-Commerce
Gambar di atas memperlihatkan bagaimana kerangka evaluasi dapat terbentuk. Adapun penjelasan setiap tahapannya adalah sebagai berikut:
Fase  pengenalan  masalah  atau  kebutuhan,  konsumen  potensial  akan  mengunjungi website dan percaya akan menemukan untuk dapat memenuhi kebutuhannya. Tampilan website menjadi  hal  yang  paling  penting  karena  akan  memperlihatkan  ketertarikan  saat  pertama  kali membuka situs tersebut. Tampilan website merupakan aspek visual dari situs, bagaimana visual dan background,  font ,  warna  dan  hal  lainnya  yang  digunakan  untuk  menarik  minat  para pembuka situs tersebut.
Kedua merupakan fase pencarian informasi, konsumen menjelajahi berbagai situs untuk mendapatkan informasi mengenai kebutuhan akan suatu produk yang menarik. Dalam fase ini melakukan  navigasi  terhadap  suatu website merupakan  hal  yang  paling  penting.  Hal  ini tergantung dari proses dalam pencarian informasi dari berbagai situs yang dikunjungi. Berbagai aspek  seperti  konten  yang  menjelaskan  secara  jelas  mengenai  produk,  struktur  logika  yang digunakan dan menu yang mudah dimengerti merupakan hal yang paling penting dalam fase ini.
Fase  ketiga  merupakan  fase  untuk  mengevaluasi  hasil  pencarian  secara  mendalam terhadap  kebutuhan  yang  diperlukan  oleh  konsumen,  konsumen  membuat  suatu  pilihan mengenai produk yang akan dibeli. Konten yang paling penting dalam fase ini adalah mengenai informasi terkini dari produk mengenai jumlah dan kualitas yang terdapat dalam situs.
Fase  terakhir  dalam  siklus  pembelian  adalah  konsumen  membuat  keputusan  akhir pembelian yang telah melewati fase-fase sebelumnya. Kehandalan situs sangat penting dalam tahapan ini dan hal ini dapat didefinisikan menjadi dua aspek:
1. Tingkat dimana konsumen dapat dengan mudah melakukan proses pemesanan secara mudah dan efektif.
2. Tingkatan  dimana  perusahaan  mampu  untuk  memenuhi  janji  dan  kewajibannya  kepada konsumen setiap terjadi proses pembelian.
Hal terakhir yang akan diukur dalam evaluasi website ini adalah mengenai aspek teknis dari website yang mendukung fungsinya secara langsung. Seperti yang terlihat, aspek ini tidak kalah penting dari aspek-aspek pada fase proses pembelian karena aspek teknis ini merupakan tulang punggung dari suatu website .
Berdasarkan hal-hal  yang telah dijelaskan sebelumnya, untuk mempertegas mengenai cara evaluasi e-commerce adalah dengan membuat kriteria pada setiap kategori. Pengkategorian ini berdasarkan dari beberapa literatur penulis seperti Berthon, Abels, Cunliffe dan lain-lain. Kriteria ini telah dinilai dan diklasifikasikan oleh para peneliti berdasarkan kategori yang telah ada sebelumnya. Pengkategorian itu dilakukan untuk meminimalisir subjektifitas selama proses evaluasi. Ada lima kriteria yang dikembangkan dengan jumlah total ada 20 indikator yang akan dinilai dalam proses evaluasi ini. (Merwe dan Bekker, 2003).

## Gambar 2.3. Kerangka evaluasi dan grup kriteria
Evaluasi data dari suatu website akan digabungkan antara daftar kriteria evaluasi dan mencari  nilai  yang  terkandung  dalam  masing-masing  kriteria.  Nilai  yang  terkandung  akan memberikan  suatu  indikasi  bagaimana  suatu  nilai  akan  melekat  pada website .  Seluruh  nilai- nilai yang tersendiri untuk kriteria dalam kelompok tertentu akan dijumlahkan untuk menjadi suatu skor yang unik dalam setiap grup.

## 2.7.Profil Media E Commerce
Media e-commerce yang dijadikan objek penelitian dikarenakan memiliki model bisnis yang  sama  yang  terfokus  pada marketplace dengan  tipe  C2C.  Berikut  merupakan  media e- commerce tersebut:

## 2.7.1.Tokopedia
Tokopedia.com  secara  resmi  diluncurkan  ke  publik  pada  17  Agustus  2009  di  bawah naungan  P.T.  Tokopedia  yang  didirikan  oleh  William  Tanuwijaya dan Leontinus  Alpha Edison pada 6 Februari 2009.
P.T.  Tokopedia  mendapatkan seed  funding (pendanaan  awal)  dari  P.T.  Indonusa Dwitama  pada  tahun  2009.  Kemudian  pada  tahun-tahun  berikutnya,  Tokopedia  kembali mendapatkan suntikan dana dari pemodal ventura global seperti East Venture s (2010), Cyber Agent  Ventures (2011), Netprice (2012),  dan SoftBank Ventures Korea (2013). Hingga pada
Oktober 2014, Tokopedia berhasil mencetak sejarah sebagai perusahaan teknologi pertama  di Asia  Tenggara,  yang  menerima  investasi  sebesar  USD  100  juta  atau  sekitar  Rp  1,2  triliun dari Sequoia  Capital dan SoftBank  Internet dan Media  Inc (SIMI). SoftBank merupakan investor di balik kesuksesan Alibaba, sementara Sequoia Capital merupakan investor di balik kesuksesan Apple & Google .
Sistem  pembayaran  di  Tokopedia.com  menggunakan  sistem  Rekening  Bersama atau menggunakan rekening escrow sebagai media perantara aliran dana antara pihak penjual dengan pembeli.

## 2.7.2.Bukalapak
Bukalapak  didirikan  oleh  Muhammad  Khuslul  pada  awal  tahun  2010  sebagai divisi agensi  digital bernama Suitmedia yang  berbasis  di  Jakarta.  September  2011  berstatus menjadi Perseroan Terbatas (P.T.) dan dikelola oleh manajemen yang dipimpin oleh Achmad Zaky sebagai  CEO ( Chief Executive Office ) dan Nugroho Herucahyono sebagai  CTO ( Chief Technology Officer ).
Setelah  berdiri  kurang  lebih  setahun,  Bukalapak  mendapat  penambahan  modal  dari Batavia Incubator (perusahaan gabungan dari Rebright Partners yang dipimpin oleh Takeshi Ebihara, Japanese  Incubator dan Corfina  Group .  Di  tahun  2012,  Bukalapak  menerima tambahan investasi dari GREE Ventures perusahaan asal Jepang yang dipimpin oleh Kuan Hsu.
Pada bulan Maret 2014, Bukalapak mengumumkan investasi oleh Aucfan, IREP, 500 Startups, dan GREE Ventures . Tidak berselang lama dari pemberitaan tersebut, di tanggal 18 Maret 2014 Bukalapak pun meluncurkan aplikasi selular untuk Android.

## 2.8.Kerangka Pemikiran
Elemen  kunci  dari  pencapaian  suatu  bisnis  adalah  kualitas.  Tanpa  pendekatan manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan terhadap suatu sistem, staff dan supplier , suatu  usaha  tidak  akan  dapat  menyampaikan  pesan  pada  level  yang  tepat  untuk  dapat memberikan kepuasan konsumen (Gotzamani dan Tzavlopoulos:2009).
Kerangka berpikir yang dibuat pada penelitian ini dimulai dengan mengenali berbagai atribut evaluasi website pada beberapa media e-commerce sehingga muncul suatu penjelasan sementara  yang  menjadi  objek  permasalahan.  Berdasarkan  Parasuraman  et.  al.  (2005)  untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan dua tingkat pengukuran yaitu  penilaian  minimum  berdasarkan  kondisi real yang  terjadi  yang  dibandingkan  dengan kondisi  yang  diharapkan  oleh  konsumen,  hal  ini  perlu  dilakukan  untuk  dapat  meningkatkan perbaikan pelayanan menjadi lebih baik.
Berbagai atribut yang terdapat pada website ini akan disusun dari berbagai  teori  yang telah dideskripsikan yang selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis,  sehingga  dapat diketahui  seberapa  besar  tingkat  keputusan  penggunaan website e-commerce oleh  calon konsumen.
Hasil  akhir  dari  analisis  ini  bertujuan  mengetahui  keputusan  nasabah  dalam menggunakan  media e-commerce .  Atribut-atribut  tersebut  akan  mempengaruhi  tingkat keputusan nasabah serta memperlihatkan hasil kinerja pelayanan media e-commerce . Dengan demikian,  para  pemilik  media e-commerce dapat  menilai  kinerja website nya    meskipun
terdapat  dari  pihak  luar  dalam  melayani  konsumen  sehingga  dapat  melakukan  perbaikan kinerja  perusahaannya  yang  disesuaikan  dengan  regulasi yang ada dalam upaya mendorong perbaikan pemasaran dan peningkatan kualitas pelayanan.
Berdasarkan  kerangkan  pemikiran  di  atas  dapat  digambarkan  paradigma  penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.4.  Paradigma Penelitian
Evaluasi Layanan Keputusan Pembelian Media E Commerce III. METODE PENELITIAN

## 3.1.Metode yang Digunakan
Berdasarkan  tujuan  penelitian  maka  jenis  penelitian  yang  dilakukan  adalah  dengan menggunakan explanatory research (Singh, 2006:9) digunakan untuk menjelaskan fenomena yang  terjadi  secara  alami  dalam  konteks  melakukan  suatu  keputusan  pembelian  dalam menggunakan  jasa  jual-beli  dengan  menggunakan  media online .  Metode  ini  menjelaskan fenomena yang disertai dengan penjelasan dari sifat sesuatu yang sedang terjadi pada saat riset dilakukan,  sifat  dari  penelitian  ini  sendiri  adalah  kuantitatif  yang  merupakan  penyampaian perasaan atau wawasan yang datanya diambil berdasarkan hasil survey lapangan.
Arikunto  (2006)  mengemukakan  bahwa,  penelitian  verifikatif  pada  dasarnya  ingin menguji  kebenaran  pengumpulan  data  di  lapangan.  Penelitian  ini  dilakukan  dengan memberikan kuesioner kepada responden yaitu para calon pembeli dengan mencatat keterangan dan  jawaban  dari  responden  untuk  mendapatkan  deskripsi  secara  menyeluruh  tentang  objek yang diteliti.
Unit  observasi  dalam  penelitian  ini  adalah  para  pengguna e-commerce yang  pernah merasakan manfaat dari membeli suatu produk secara online di wilayah Kota Bandung, Jawa Barat. Untuk mengungkapkan tujuan penelitian, dilakukan penelitian yang bersifat deskriptif yang mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat situasi-situasi tertentu termasuk tentang hubungan  kegiatan-kegiatan,  sikap-sikap,  pandangan-pandangan  serta  proses-proses  yang sedang berlangsung dan pengaruh dari suatu fenomena.

## 3.2.Sumber Data
Untuk  memperoleh  sumber  data  yang  akurat,  maka  peneliti  melakukan  penelusuran dengan  menggunakan  data  primer  dan  data  sekunder  melalui  beberapa  kegiatan  dengan mempelajari  beberapa  penelitian  terdahulu.  Penelitian  ini  dilakukan  kepada  para customer pengguna e-commerce yang ada di Kota Bandung.

## 3.3.Penentuan Data

## 3.3.1. Sampel
Dalam mengumpulkan dan menganalisa suatu  data, menentukan populasi merupakan langkah yang penting dalam melakukan suatu penelitian. Menurut Zikmund et.al. (2010:387) populasi  merupakan  suatu  kelompok  atau  grup  yang  memiliki  karakteristik  yang  telah ditentukan oleh peneliti untuk dipelajari. Sedangkan sampel adalah suatu bagian yang dianggap dapat mewakili suatu populasi. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  para  pengguna  produk e-commerce yang  ada  di  Kota Bandung, untuk sementara ini jumlah populasi tersebut belum dapat diketahui.
Dalam menentukan jumlah sampel yang dapat mewakili populasi yang jumlahnya tidak diketahui tersebut maka peneliti menggunakan metode Bernoulli, dengan menggunakan rumus seperti di bawah ini:
𝑛 = (𝑍α/2) 2 𝑥 𝑝 𝑥 𝑞 𝑒 2 Keterangan:
n = jumlah sampel p = probabilitas ditolak Z = nilai standar distribusi normal q = probabilitas diterima (1-q) α = tingkat ketelitian e = tingkat kesalahan ( error )
dalam penelitian ini menggunakan α = 5%, tingkat kepercayaan sebesar 95% sehingga diperoleh nilai  Z = 1.96, e  = 10%, p = 0.5 dan q = 1-p =0.5,  maka diperoleh jumlah sampel minimum sebesar 96,04 (Riduwan, 2007).

## 3.3.2.Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan non probability sampling yaitu teknik sampling yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota (zikmund et.al., 2010:395). Dengan menerapkan judgement (purposive sampling) berdasarkan hasil penilaian terhadap karakteristik dan tujuan yang dibutuhkan untuk menjadi sampel.

## 3.4.Uji Validitas dan reliabilitas
Uji  validitas  dan  reliabilitas  yang  dilakukan  penulis  dalam  penelitian  ini  dilakukan kepada responden yaitu Pengguna media e-commerce . Seperti yang diungkapkan oleh (Umar, 2008) yaitu jumlah responden yang diambil dalam uji coba kuesioner disarankan minimal 30 orang jika sampelnya besar dimana n > 10. Data itu akan valid bila terdapat kesamaan data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya pada objek yang diteliti (Sugiyono, 2010).
Menurut Umar (2008) uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan pada  kuesioner  yang  harus  diganti/buang  karena  dianggap  tidak  relevan.  Alat  ukur  yang digunakan  untuk  menguji  validitas  dari  setiap  butir  pertanyaan  yang  ada  dalam  kuesioner menggunakan perhitungan korelasi Product Moment Pearson.
Uji reliabilitas diperlukan untuk mengukur derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjuk oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach yang digunakan untuk jenis data interval. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur tingkat pemahaman responden terhadap pernyataan– pernyataan dalam kuesioner yang diajukan. Metode Alpha Cronbach sangat sesuai digunakan pada skor berbentuk skala atau skor rentangan. Untuk penentuan apakah instrumen reliable atau tidak,  bisa  digunakan  batasan  tertentu  seperti  0,6.  (Priyatno,  2011)  sementara  itu  Kaplan  & Saccuzo  (2001)  menyatakan  bahwa  sekumpulan  pernyataan  untuk  mengukur  suatu  variabel dikatakan reliabel dan berhasil mengukur variabel tersebut jika koefisien reliabilitasnya lebih dari atau sama dengan 0.700.

## 3.5.Rancangan Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan adalah metode kualitatif dan metode kuantitatif. Metode kualitatif dilakukan untuk menganalisis yang dilakukan dengan cara mengelompokkan data  yang  diperoleh  dari  responden  kemudian  mentabulasikan  dan  menjelaskan  secara mendalam. Analisis ini cenderung mengakomodasi setiap data atau tanggapan responden yang diperoleh melalui pengumpulan data sehingga mampu memberikan gambaran produk menurut pengguna produk.
Untuk memudahkan penilaian dari jawaban responden, maka dibuat kriteria penilaian berdasarkan  empat  bobot  penilaian . Dengan  empat  alternatif  jawaban  dirasakan  sebagai  hal yang paling tepat dalam  penarikan kesimpulan, hasil penelitian yang diperoleh menjadi kurang akurat bila terdapat kriteria penilaian pada jawaban netral (Sarjono & Julianita, 2011).
Data pengukuran yang dipakai dalam penelitian ini adalah data interval, yaitu data yang memiliki  jarak  yang  sama  dari  suatu  objek  yang  diukur  dimana  hasil  pengukuran  dapat diurutkan atas dasar ranking atau tingkatan kriteria tertentu selama interval nilainya sama.
Teknik pengukuran dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan correspondence analysis yang  merupakan  bagian  dari  multidimensional scaling yaitu  seperangkat  teknik matematika  yang  memiliki  fokus  utama  terhadap  keterwakilan  sebagian  terhadap  suatu hubungan  diantara  data  dan  sikap.  (Green  et  al,  1989).  Teknik  ini  digunakan  untuk  mencari pemahaman  visual  dari  persamaan,  ketidaksamaan  atau  pemeringkatan  antara  titik-titik  data yang  berbeda.  Keseluruhan  hal  ini  dibutuhkan  untuk  dapat  menampilkan  skala  multidimensi dalam  suatu  matriks  yang  memperlihatkan  persamaan,  ketidaksamaan  atau  suatu  peringkat terhadap grup dari suatu objek.
Analisis koresponden yang digunakan dalam penelitian ini dapat didefinisikan sebagai suatu teknik untuk memperlihatkan baris dan kolom dari suatu matriks data sebagai titik dalam dua  dimensi vector (Greenacre,  1984).  Kekuatan  dari  teknik  ini  adalah  tidak  hanya  melihat keterikatan masing-masing kolom atau baris akan tetapi dapat melihat kedua variabel tersebut secara bersamaan. Dapat dinyatakan secara tidak langsung bahwa untuk menggunakan teknik ini  dalam  mengukur  dan  membandingkan  persamaan  atau  perbedaan  dalam  mengukur  suatu website dapat dilakukan.
Korespondensi analisis membolehkan untuk menguji data dan visual yang menunjukan hubungan  yang kompleks  antara website yang berbeda, berbeda kriteria dan antara situs  dan kriteria dalam suatu skala dimensi yang rendah.

## IV. PEMBAHASAN
Berdasarkan sampel data hasil kuesioner yang didapatkan secara langsung di lapangan sebanyak 183 responden dengan responden yang disebar menggunakan berbagai media sosial dalam kurun waktu satu minggu mulai dari tanggal 25 Maret 2016 sampai dengan 1 April 2016. Perbandingan  kedua e-commerce tersebut  dapat  dideskripsikan  bahwa  berdasarkan  data tersebut  didapatkan  data  bahwa  pengguna  wanita  lebih  banyak  daripada  pria  dengan perbandingan  56%  (103  orang)  berbanding  dengan  44%  (80  orang).  Hal  ini  dapat memperlihatkan  bahwa  wanita  memiliki  kecendrungan  untuk  berbelanja  menggunakan e- commerce yang lebih besar daripada pria.
Pada  umumnya  yang  sering  belanja  dengan  memanfaatkan  media e-commerce ini adalah masyarakat dengan rentang usia antara 17-24 tahun yang termasuk pada generasi “Y” dan millennial dengan persentase mencapai 82%, sesuai dengan karakteristiknya yaitu generasi yang tidak dapat terpisahkan dengan teknologi dengan tingkat lulusan SMA atau yang sedang melakukan studi Strata-1 mencapai 53%, sementara lulusan Strata 1 sebesar 29% dan lulusan Strata 2 sebesar 13%.
Mahasiswa/i adalah elemen masyarakat terbesar yang menggunakan media e-commerce untuk melakukan transaksi jual-beli yakni sebesar 67%, berdasarkan hasil wawancara dengan sebagian responden mereka menyatakan bahwa dengan menggunakan media e-commerce ini mereka  mendapatkan  berbagai  kemudahan  terutama  dalam  melakukan  transaksi  jual-beli, karena  mereka  dapat  melakukan  berbagai  transaksi  tanpa  batas  baik  waktu  maupun  ruang sehingga  dapat  memberikan  penghasilan  tambahan  dan  membuat  mereka  belajar  dalam melakukan  usaha,  rata-rata  mereka  telah  menggunakan  media e-commerce ini  >  3  kali  atau mencapai 61% dari jumlah keseluruhan.
Terdapat banyak alasan bagi masyarakat untuk dapat memanfaat media e-commerce ini yakni Kemudahan, Kecepatan, Praktis, Variatif, Murah dan lainnya, akan tetapi alasan Praktis merupakan hal pertama yang masyarakat cari dalam pemanfaatan media ini lalu disusul dengan Kemudahan dan alasan ketiga adalah Variatif dengan penawaran produk yang beraneka ragam.
Total sampel sebanyak 183 responden telah menggunakan e-commerce berbasis C2C Tokopedia dan Bukalapak, selain kedua e-commerce tersebut masih ada beberapa e-commerce yang sering digunakan oleh para responden seperti Lazada, OLX, Zalora, Matahari Mall dan Elevania, sementara itu yang paling sering digunakan untuk bertransaksi adalah Lazada dengan persentase  mencapai  53%.  Objek  penelitian  kali  ini  adalah e-commerce yang  berbasis  C2C yakni Tokopedia dan Bukalapak.
Pada  penelitian  ini  akan  dibahas  dengan  menggunakan  penilaian  berdasarkan  total penggunaan yang dilihat dari seberapa besar jawaban responden yang menjawab baik dan baik sekali serta penilaian berdasarkan kriteria dengan menggunakan garis kontinum.

## 4.1.Penilaian berdasarkan Kriteria
Terdapat  lima  Variabel  yang  akan  dibahas  pada  penelitian  ini  yakni  mengenai permasalahan Interface, Navigation, Content, Reliability dan Technical . Variabel Interface ini terdiri dari empat dimensi, yang pertama adalah mengenai graphic design principles menilai mengenai kemudahan pengoperasian, penggunaan warna, latar belakang dan penggunaan grafik dan tulisan dimana Bukalapak memiliki nilai rata-rata 95,77% mengungguli Tokopedia yang
memiliki nilai rata-rata 93,85%. Kedua Graphics and Multimedia dengan indikator tampilan situs menarik, navigasi, web icon , kesederhanaan tampilan dan kecepatan akses antar halaman, Tokopedia  secara  rata-rata  memiliki  nilai  rata-rata  yang  lebih  baik  yakni  sebesar  93,55% sementara  itu  Bukalapak  sebesar  92,46%,  akan  tetapi  dalam  indikator  kemudahan  navigasi Bukalapak memiliki nilai  yang lebih besar. Ketiga Style and Text ,  penggunaan gaya bahasa dan text yang digunakan oleh Tokopedia lebih baik sehingga mudah dimengerti dan dipahami oleh netizen daripada Bukalapak dengan nilai rata-rata 96,72% berbanding 95,36%. Keempat Flexibility and compatibility yang menilai mengenai kesesuaian ukuran halaman dengan layar, akses home sites dalam bentuk text , ketersediaan bahasa pendukung lainnya dan kemudahan para disabilitas dalam menggunakan interface C2C ini, penilaian rata-rata dengan nilai terbesar adalah Tokopedia dengan nilai 84,02% sementara Bukalapak 83,47%. Untuk Variabel Interface ini Tokopedia lebih baik daripada Bukalapak dengan mengungguli pada tiga dimensi penilaian dengan total nilai rata-rata 92,04% berbanding 91,76%.
Pembahasan  kedua  mengenai  variabel Navigation ,  dalam  variabel  ini  terdapat  lima dimensi yang menjadi bahan penilaian, pertama mengenai logical structure dari kedua media e-commerce mengenai  tampilan  menu  dan  kemudahan  cara  untuk  pemetaan  dari  situs e- commerce Tokopedia memiliki nilai 89,62% lebih baik 2,19% daripada  Bukalapak. Dimensi kedua yaitu ease of use , Tokopedia lebih baik dari Bukalapak dengan nilai yang terpaut 2,19% dikarenakan Tokopedia memberikan kemudahan dalam pencarian secara detail dan memiliki reputasi yang lebih baik dengan menempati ranking situs ke-8 terbaik di Indonesia, sementara itu Bukalapak menempati ranking 12 menurut alexa.com . Dimensi ketiga adalah ketersediaan mesin  pencarian  untuk  kemudahan  dalam  mencari  suatu  produk  yang  dibutuhkan,  dalam dimensi ini keduanya memiliki nilai yang sama yaitu 89,44%, dengan nilai yang sama persis seperti itu menandakan bahwa keduanya telah berhasil menyesuaikan dengan ekspektasi dari calon customer . Dimensi keempat adalah Navigational Necessities , dimana semua link dalam situs dapat berfungsi dengan baik, halaman pelapak mudah untuk diperbaharui dan label tiap halaman  harus  sangat  jelas  serta  mudah  dipahami,  baik  Tokopedia  maupun  Bukalapak  telah dapat  memenuhi  keinginan  dari  para  pelapak  karena  keduanya  memiliki  nilai  yang  sama 89,07%,  nilai  ini  dapat  terus  ditingkatkan  bila  perusahaan  dapat  terus  fokus  pada  target customer ,  mengenali  lebih  jauh  mengenai  siapa  pelanggan  kita  dan  mempersingkat  dan mempermudah alur transaksi. Bila dilihat secara keseluruhan mengenai variabel ini Tokopedia memiliki nilai rata-rata yang lebih baik daripada Bukalapak yaitu 90,66% berbanding 89,57%.
Pembahasan ketiga yakni Content , dalam variabel ini terdapat empat pembahasan dalam melakukan  penilaian  terhadap  dua  media E-commerce C2C,  pertama  Informasi  yang  terkait dengan  produk  yang  ditawarkan  dan  terdapat  pada display setiap  menu  yang  ada  terutama mengenai detail spesifikasi,  harga  dan  iklan  produk,  untuk  penilaian  masing-masing  dalam variabel ini memperlihatkan bahwa Bukalapak memiliki nilai 93,44% dan Tokopedia 91,80%, keunggulan  Bukalapak  ini  karena  tampilan  dan  informasi  iklan  yang  ditawarkan  lebih  jelas sehingga  calon customer tidak  perlu  mencari  informasi  dengan  membuka  menu  tambahan lainnya. Kedua mengenai ketersediaan dan kemudahan akses layanan informasi dan kontak dari perusahaan penyedia, dengan adanya akses yang jelas serta lengkap akan membuat perusahaan lebih responsif dalam menanggapi setiap keluhan para pelapak atau mitra kerja, berdasarkan penilaian yang diberikan Tokopedia lebih baik daripada Bukalapak dengan perbandingan nilai 87,21% berbanding 85,90%, ini mengindikasikan bahwa informasi yang diberikan kepara para mitra terkait dengan kerjasama yang dilakukan mudah untuk diakses. Ketiga mengenai kualitas informasi  yang  ditawarkan  kepada  para  calon customer ,  dalam  setiap  perusahaan  memiliki suatu aturan dan ketentuan tersendiri yang mengikat para mitra untuk dapat memberikan suatu deskripsi produk yang selalu dapat diperbaharui dan adanya fasilitas iklan promo secara gratis
yang diberikan, Bukalapak memiliki penilaian yang lebih baik daripada Tokopedia dengan nilai 88,52% berbanding 82,51% hal ini dikarenakan saat tampilan awal atau home Bukalapak telah dapat memberikan informasi kepada calon customernya mengenai produk-produk yang sedang promo dan ada juga yang memberikan potongan harga pada setiap produk yang ditawarkan lain halnya  dengan  Tokopedia  yang  harus  masuk  terlebih  dahulu  pada  kategori  yang  dituju  baru terlihat  produk  promo  yang  ditawarkannya.  Bahasan  keempat  adalah  masalah interactivity antara customer dengan  penyedia  jasa,  personalisasi  tampilan,  dan  kemudahan  dalam mengakses suatu komunitas. Dalam hal ini Tokopedia mempunyai penilaian yang lebih baik daripada  Bukalapak  yaitu  79,05%  dan  77,96%,  hal  ini  dikarenakan  Tokopedia  berhasil melakukan kerja sama dengan pihak pemerintah dan BUMN terutama mengenai peningkatan layanan e-commerce UMKM di setiap kota seperti Bandung, Semarang dan DKI Jakarta dengan menyediakan halaman khusus bagi UMKM yang berasal dari ketiga kota tersebut, sementara itu  Bukalapak  dapat  menjadi  suatu  pemain e-commerce yang  besar  seperti  saat  ini  karena merupakan hasil dari menggandeng komunitas sepeda untuk dapat melakukan transaksi seputar kebutuhan  sepeda  yang  dibutuhkan  sampai  akhirnya  komunitas  sepeda  memiliki  keinginan untuk  memenuhi  semua  kebutuhan  kesehariannya  pada  Bukalapak.  Dengan  begitu  secara keseluruhan Bukalapak mengungguli Tokopedia dalam hal konten dengan nilai total 86,46% berbanding 85,15%.
Pembahasan keempat evaluasi media e-commerce C2C ini adalah mengenai Reliability Analysis yang diwakili oleh empat sub pembahasan dengan total sebelas pertanyaan. Pertama adalah masalah stored customer profile Bukalapak memiliki nilai lebih baik 89,34% sementara Tokopedia 88,66%, dari keseluruhan perntanyaan mengenai hal tersebut Bukalapak memiliki nilai  lebih  baik  seperti  kemudahan  registrasi, “log in” ,  panduan  pengisian profile dan value added yang ditawarkan. Bukalapak saat ini tidak hanya fokus pada transaksi e-commerce C2C semata akan tetapi saat ini telah merambah pada layanan Financial Technology dan yang paling menonjol  untuk  saat  ini  adalah  dengan  dilakukannya  kerja  sama  antara  Bukalapak  dengan Bareksa  dengan  menciptakan  produk  yang  bernama  bukareksa  khusus  mengenai  layanan Reksadana. Kedua mengenai proses pemesanan, mulai dari kegiatan pemesanan, pembayaran dan pengiriman, Tokopedia memiliki keunggulan 93,26% berbanding 92,53% pada Bukalapak, Bukalapak  memiliki  keunggulan  saat  melakukan  suatu  transaksi  dimana customer dapat melakukan pembelian suatu produk tanpa harus membuka account dan menjadi anggota dari Bukalapak  terlebih  dahulu  sehingga  bagi  siapapun  yang  ingin  melakukan  transaksi  dapat dilakukan  kapan  saja  dan  dimana  saja  tanpa  terbatas  suatu  kebijakan  yang  mempersulit seseorang  untuk  mendapatkan  suatu  produk.  Ketiga  adalah  pelayanan  setelah  pemesanan sampai dengan produk tersebut diterima oleh customer dengan nilai yang sama yakni 90,71%, dengan nilai yang sama persis dapat dikatakan bahwa pelayanan yang ditawarkan oleh kedua belah  pihak  relatif  hampir  sama  satu  sama  lainnya.  Keempat  adalah  mengenai  ketersediaan customer  service untuk  melakukan review terhadap  suatu  permasalahan  produk  dimana Tokopedia memiliki nilai yang lebih baik dari Bukalapak dengan nilai yang tidak berbeda jauh yakni 87,98% berbanding 87,43%. Secara nilai total keseluruhan untuk reliability analysis ini menempatkan Tokopedia sedikit lebih baik daripada Bukalapak dengan nilai yang tidak terpaut jauh yaitu 90,15 berbanding 90,00%.
Hal  terakhir  dalam  melakukan  evaluasi marketplace ini  adalah  mengenai variabel Technical yang  terdiri  dari  empat  sub  pembahasan  dan  sebelas  pertanyaan.  Pertama Speed , dalam  hal  ini  yang  dievaluasi  adalah  bagaimana  kecepatan  proses  suatu  sistem  untuk  dapat membuka  menu  utama,  sub  menu,  penyimpanan history ,  pemanggilan database sebelumnya dan suatu pertimbangan mengenai penggunaan broadband . Penilaian rata-rata yang dilakukan terhadap kelima pertanyaan tersebut menyatakan bahwa  Bukalapak memiliki nilai lebih baik
yakni 89,84% dan Tokopedia 88,85% dimana penilaian mengenai kecepatan untuk masuk ke dalam menu utama yang lebih baik yakni mencapai nilai 95,08%. Kedua Security , untuk menilai masalah keamanan ini diwakili oleh pertanyaan keamanan data, keamanan sistem pembayaran dan  perlindungan privacy dari user .  Berdasarkan  rata-rata  penilaian  ketiga  hal  tersebut Bukalapak memiliki keamanan yang lebih baik daripada Tokopedia dengan nilai 93,08% dan 91,62%. Ketiga software dan database yang diwakili oleh satu pertanyaan yakni tersedianya versi mobile  application dengan  penilaian  Bukalapak  97,27%  dan  Tokopedia  94,54%, Bukalapak lebih baik dalam hal ini kaitannya dengan faktor kecepatan untuk masuk kedalam menu tampilan utama yang dapat langsung dilihat oleh para calon customer . Keempat system design , hal ini diwakili oleh dua pertanyaan yaitu mengenai operasi perhitungan dan resolusi yang digunakannya, dari kedua pertanyaan tersebut Tokopedia memiliki nilai rata-rata 95,90% dan Bukalapak 94,54%, dimana Tokopedia unggul dalam hal memberikan resolusi yang tepat dan baik bagi para calon customer dan dapat memberikan kenyamanan dalam melihat produk- produk yang ditampilkan dalam marketplace tersebut. Bila dirata-ratakan secara keseluruhan dalam variabel ini Bukalapak memiliki nilai yang lebih baik daripada Tokopedia 93,68% dan 92,73%.
Dengan  memperhatikan  keseluruhan  penilaian  dari  lima  variabel  tersebut  Tokopedia unggul  dalam  variabel Interface,  Navigation dan Reliability ,  sementara  Bukalapak  unggul dalam  segi Content dan Technical .  Bila  memperhatikan  rata-rata  nilai  keseluruhan  maka Bukalapak unggul tipis dari Tokopedia yakni 90,30% berbanding 90,15%, dengan nilai yang perbedaannya  sangat  tipis  dapat  disimpulkan  bahwa  kedua marketplace telah  mampu memenuhi ekspektasi calon customer penyedia jasa perantara jual-beli online , persaingan ini akan  terus  berlanjut  seiring  dengan  terus  berkembangnya technology terutama trend saat  ini mengenai financial technology yang mulai diterapkan oleh masing-masing marketplace mulai dari penyedia jasa payment point , pembiayaan dan penampungan dana.

## 4.2.Analisis Garis Kontinum
Dalam  kuesioner  penelitian  ini  peneliti  memberikan  empat  pilihan  jawaban  kepada responden  sehingga  diperoleh  rentang  kriteria  penilaian  menggunakan  garis  kontinum. Penilaian  yang  didasarkan  pada  perhitungan  garis  kontinum  menunjukan  bahwa  kedua marketplace Tokopedia dan Bukalapak memiliki kriteria penilaian baik dengan perbedaan nilai total  rata-rata  secara  keseluruhan  tidak  terpaut  terlalu  jauh  hanya  0,95%,  dimana  Tokopedia memiliki  kinerja  yang  sedikit  lebih  unggul  daripada  Bukalapak  dengan  nilai  75,60%  dan 74,65%.  Responden  memberikan  penilaian  yang  hampir  seimbang  sehingga  proses  layanan yang  diberikan  serta  tingkat  kemajuan  teknologi  untuk  selalu  di update yang  disesuaikan dengan  perkembangannya  termasuk  masalah database dan  kegiatan  operasional web yang harus  melakukan  perawatan  terhadap  para stakeholder dan shareholder yang  dimiliki  oleh masing-masing marketplace .
Dengan  tingkat  persaingan  yang  sangat  ketat  ini  tidak  menutup  kemungkinan  para konsumen yang cerdas dapat dengan mudah untuk berpindah ke produk yang ditawarkan oleh kompetitornya selain hanya digunakan untuk melakukan perbandingan harga secara transparan dan penggunaan affiliate oleh para pelapak.
Tokopedia  memiliki  kriteria  penilaian  sangat  baik  dalam  penggunaan  bahasa  dan kemudahan  dalam  menggunakan  mesin  pencarian  disamping  keseluruhan  pertanyaan  yang memiliki kriteria baik. Bukalapak sendiri tidak dalam posisi yang minoritas dalam keseluruhan aspek terkalahkan oleh Tokopedia, ada beberapa hal yang menjadikan Bukalapak unggul seperti
kemudahan dalam mengoperasikan halaman web , efektifitas background , back to main menu , memberikan iklan yang lebih jelas, content update , update informasi promo dan mobile apps yang lebih mudah digunakan.
Pemasaran  dalam  suatu  skala  yang  besar  memiliki  tanggung  jawab  untuk  membantu masyarakat mencapai standar hidup dan kualitas hidup terbaik  yang harus terus ditingkatkan pada tingkatan tertinggi dari suatu organiasasi (Webster. 2013).

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1.Kesimpulan
Peran penting internet perlu ditunjang dengan pengetahuan mengenai keuntungan yang akan diperoleh jika kita dapat memaksimalkan peran media e-commerce yang telah ada tanpa perlu  membangun  suatu web khusus  hanya  untuk  menjual  produk.  Perkembangan  transaksi online tidak  hanya  terbatas  oleh  suatu  wilayah  geografis  tapi  dapat  menyentuh  sampai  ke pelosok daerah suatu negara.
Evaluasi  tahapan  membuat  suatu  keputusan  dalam e-commerce dengan  melihat bagaimana karakteristik dan kinerja system dari e-commerce yang digunakan dan bagaimana tahapan  awal  sampai  dengan technical  aspect semuanya  dapat  terintegrasi  dengan  baik termasuk didalamnya kerja sama yang dilakukan dengan berbagai pihak.
Berdasarkan  tujuan  penelitian  maka  jenis  penelitian  yang  dilakukan  adalah  dengan menggunakan explanatory research , unit observasi dalam penelitian ini adalah para pengguna e-commerce yang  pernah  merasakan  manfaat  dari  membeli  suatu  produk  secara online pada Tokopedia dan Bukalapak di wilayah Kota Bandung Jawa Barat.
Peneliti melakukan penelusuran dengan menggunakan data primer dan data sekunder, dalam menentukan jumlah sampel yang dapat mewakili populasi penduduk yang menggunakan internet  untuk  memanfaatkan  layanan  perdagangan online di  kota  Bandung  yang  jumlahnya tidak  diketahui  tersebut  maka  peneliti  menggunakan  metode  Bernoulli  sehingga  didapatlah jumlah  sampel  minimum  97  responden,  pengambilan  sampel  akan  dilakukan  dengan menggunakan metode non probability sampling yakni judgement (purposive) sampling.
Data  hasil  penyebaran  kuesioner  diperoeh  jumlah  sampel  sebanyak  183  responden, penyebaran  dilakukan  menggunakan  berbagai  media  sosial  dan social  network .  Berdasarkan data tersebut didapatkan data bahwa pengguna jual beli online didominasi oleh wanita daripada pria dengan perbandingan 56% (103 orang) berbanding dengan 44% (80 orang) dengan rentang usia  antara  17-24  tahun,  tingkat  lulusan  SMA  atau  yang  sedang  melakukan  studi  Strata-1 mencapai  53%.  Terdapat  berbagai  alasan  masyarakat  memanfaatkan  media e-commerce ini diantaranya adalah Kemudahan, Kecepatan, Praktis, Variatif, Murah dan lainnya, akan tetapi alasan Praktis merupakan hal pertama yang masyarakat cari dalam pemanfaatan media, kedua adalah Kemudahan dan ketiga adalah Variatif dengan penawaran produk yang beraneka ragam.
Selain kedua e-commerce yang menjadi objek penelitian tersebut masih ada beberapa e-commerce yang sering digunakan oleh para responden seperti Lazada, OLX, Zalora, Matahari Mall , Blibli dan Elevania, Lazada merupakan media e-commerce yang paling sering digunakan untuk bertransaksi dengan persentase mencapai 53%.
Pembahasan pertama dalam penelitian ini adalah menggunakan penilaian berdasarkan total penggunaan yang dilihat dari seberapa besar jawaban responden yang menjawab baik dan baik sekali pada semua variabel yang diteliti, dengan hasil sebagai berikut: Variabel Interface di Tokopedia lebih baik daripada Bukalapak dengan mengungguli pada tiga dimensi penilaian dengan  total  nilai  rata-rata  92,04%  berbanding  91,76%.  Variabel Navigation di  Tokopedia memiliki nilai rata-rata yang lebih baik daripada Bukalapak yaitu 90,66% berbanding 89,57%. Variabel Content secara  keseluruhan  Bukalapak  mengungguli  Tokopedia  dengan  nilai  total 86,46%  berbanding  85,15%.  Variabel reliability  analysis menempatkan  Tokopedia  sedikit lebih  baik  daripada  Bukalapak  dengan  nilai  yang  tidak  terpaut  jauh  yaitu  90,15  berbanding 90,00%.  Dan  bila  dirata-ratakan  secara  keseluruhan  dalam  variabel  ini  Bukalapak  memiliki nilai  yang lebih baik  daripada  Tokopedia  93,68% dan 92,73%. Meskipun Tokopedia  unggul dalam  variabel Interface,  Navigation dan Reliability ,  sementara  Bukalapak  sendiri  unggul dalam  segi Content dan Technical .  Bila  memperhatikan  rata-rata  nilai  keseluruhan  maka Bukalapak unggul tipis dari Tokopedia yakni 90,30% berbanding 90,15%, dengan nilai yang perbedaannya  sangat  tipis  dapat  disimpulkan  bahwa  kedua marketplace telah  mampu memenuhi ekspektasi calon customer penyedia jasa perantara jual-beli online , persaingan ini akan  terus  berlanjut  seiring  dengan  terus  berkembangnya technology terutama trend saat  ini mengenai financial technology yang mulai diterapkan oleh masing-masing marketplace mulai dari penyedia jasa payment point , pembiayaan dan penampungan dana.
Pembahasan  kedua  dalam  penelitian  ini  adalah  penilaian  berdasarkan  kriteria  yang menggunakan  garis  kontinum,  sehingga  didapatkan  hasil  sebagai  berikut:  Berdasarkan  hal tersebut  penilaian  ini  menunjukan  bahwa  kedua marketplace Tokopedia  dan  Bukalapak memiliki kriteria penilaian baik dengan perbedaan nilai total rata-rata secara keseluruhan tidak terpaut terlalu jauh hanya 0,95%, dimana Tokopedia memiliki kinerja yang sedikit lebih unggul daripada Bukalapak dengan nilai 75,60% dan 74,65%. Responden memberikan penilaian yang hampir seimbang sehingga proses layanan yang berikan serta tingkat kemajuan teknologi untuk selalu  di update yang  disesuaikan  dengan  perkembangannya  termasuk  masalah database dan kegiatan  operasional web yang  harus  melakukan  perawatan  terhadap  para stakeholder dan shareholder yang dimiliki oleh masing-masing marketplace .
Dengan  menggunakan  dua  cara  penilaian  yang  dilakukan  secara  keseluruhan, memberikan  hasil  yang  berbeda  yakni  penilaian  dengan  menggunakan  pembahasan  pertama memberikan  hasil  Bukalapak  sebagai  media e-commerce yang  lebih  baik  dalam  hal  cara customer membuat  suatu  keputusan  pembelian  atau  penggunaan  akan  suatu service yang diberikan,  sementara  dengan  menggunakan  cara  pembahasan  kedua  memberikan  penilaian bahwa Tokopedia memiliki kriteria kinerja yang lebih baik dan menunjukan bahwa kriteria ini sesuai dengan peringkat alexa.com bahwa Tokopedia berada pada positioning yang lebih baik daripada Bukalapak.

## 5.2.Saran
Untuk  memperdalam  pembahasan  dari  penelitian  ini  dapat  ditindaklanjuti  dengan melakukan  penelitian  berikutnya  dengan  mengukur E-core  service  quality  (E-S  Qual) pada masing-masing  objek.  Melengkapi  dan  menyempurnakan  hasil  penelitan  ini,  peneliti selanjutnya  diharapkan  dapat  melakukan  penelitian  pada  objek  yang  memiliki  model  bisnis B2C  sehingga  dapat  terkumpul  penelitian  mengenai  evaluasi  media e-commerce yang
komprehensif dan dilakukan tidak hanya di Kota Bandung akan tetapi dengan cakupan  yang lebih besar seperti di lima kota besar atau seluruh wilayah indonesia.
Dalam hal memaksimalkan layanan e-commerce yang telah ada sebaiknya perusahaan menerapkan  fitur social  search  (geo  information,  geo  social dan geo  advertising )  dengan memaksimalkan  peran  GPS  ( Global  Positioning  System )  dari  masyarakat  yang  selalu  aktif, dengan hal tersebut diharapkan informasi mengenai pola penggunaan produk masyarakat akan semakin  diketahui  sehingga suspect dapat  langsung  termonitor  dan  semakin  mengerti  akan kebutuhan konsumen dengan cara behavioral targeting .

## DAFTAR PUSTAKA
Akdon dan Riduwan. 2007. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika . Bandung. Alfabeta.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek , Edisi Revisi IV. Jakarta: Rineka Cipta.
Gotzamani, Katerina D. Dan Tzavlopoulos, Yannis E. 2009. Measuring E Commerce Quality: An Exploratory Review . International Journal of Quality and Service sciences, Vol 1 Iss 3 pp. 271-279.
Green et al. 1989. Multidimensional Scaling: Concept and Applications . Allyn and Bacon.
Greenacre, M.J. (1984). Theory and Applications of Correspondence Analysis . Academic Press. London.
Haryadi  Sarjono,  Winda  Julianita.  2011. SPSS  vs  LISREL  sebuah  pengantar  Aplikasi  untuk Riset . Penerbit Salemba Empat. Jakarta
http://www.alexa.com/siteinfo/Tokopedia.com http://www.alexa.com/siteinfo/bukalapak.com https://www.bukalapak.com/about http://www.internetworldstats.com/stats.htm http://www.internetworldstats.com/stats3.htm http://www.internetworldstats.com/asia/id.htm https://www.Tokopedia.com/about
Kaplan, M. Robert, & Saccuzo, P. Dennis.2001. Psychological Testing Principles and Issues, 2nd Edition. Woodsworth Publishing.
Kotler, Philip and Keller, Kevin L. 2016. Marketing Management . New Jersey. Prentice Hall.
Laudon,  Kenneth  C  dan  Traver,  Carol  Guercio.  2017.  E-Commerce  2016:  Business,
Technology and Society. Pearson Global edition.
Laudon, Kenneth C. dan Laudon, Jane P. 2012. Management Information System . Prentice Hall. Mohapatra, Sanjay. 2013. E-commerce Strategy . Springer.
Lee, Young Eun dan Bensabat, Izak. 2004. A Framework For The Study Of Customer Interface Design For Mobile Commerce . International Journal of Electronic Commerce Vol. 8, No. 3, pp 79-102.
Merwe, Rian van der dan Bekker, James. 2003. A Framework and Methodology for Evaluating E-Commerce Websites.
Parasuraman,  et  al.  2005. ESQUAL A Multiple Item Scale For Assessing Electronic Service Quality . Journal of Service Research Vol. 7 No X 2015.
Schiffman dan Kanuk. 2008. Perilaku Konsumen . Edisi 7. Jakarta: Indeks
Singh, I.K. 2003. Criteria for the Development of Effective University Website s. South african Journal of Information Management Vol. 5 September 2003.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung. Alfabeta.
Umar, Husein. 2008. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Webster,  Frederick  E.  Dan  Lusch,  Robert  F.  2013.  Elevating  marketing:  marketing  is  dead! Long live marketing. Journal of the Academy of Marketing Science Vol. 41 No. 4.
Zikmund et al. 2010. Business Research Methods . Canada. South Western.