## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar

## KEPUASAN SEBAGAI MEDIASI PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER INTIMACY TERADAP LOYALITAS NASABAH
Yeyen Novita 1 , Ari Setiawan 2 , Ahmad Ulil Albab Al Umar 3
1), 2) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Salatiga
3) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Korespondensi Penulis: arisetiawan@iainsalatiga.ac.id

## Abstract
This study observes the influence of Service Quality and Customer Intimacy on Customer Loyalty at Bank Muamalat KC Solo with Satisfaction as an Intervening variable. This study applies quantitative methods with a total of 100 respondents. The result was analyzed through statistical tests, classical assumption tests and path analysis on SPSS version 23. The finding shows:  Service Quality has a significant positive effect on customer loyalty. Customer Intimacy has no significant positive effect on  customer  loyalty.  Service  Quality  has  a  significant  positive  effect  on  satisfaction.  Customer Intimacy has a significant positive effect on satisfaction. Satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty. Satisfaction is not able to facilitate the effect of Service Quality and Customer Intimacy on Customer Loyalty. The implications of this research are expected as a reference in order to measure the extent to which the object of this research is in providing services to customers, and measuring how satisfied customers are.
Keywords: Service Quality; Customer Intimacy; Loyalty; Satisfaction.

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Service Quality dan Customer Intimacy terhadap Loyalitas  Nasabah  Bank  Muamalat  KC  Solo  dengan  Kepuasan  sebagai  variabel Intervening. Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  mengambil  data  sebanyak  100  responden.  Hasil penelitian  ini  dianalisis  melalui  uji  instrumen,  uji  statistik,  uji  asumsi  klasik  dan path  analysis (analisis jalur) pada SPSS versi 23. Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan hasil: Service Quality berpengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah. Customer  Intimacy berpengaruh  positif tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Service Quality berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan. Customer  Intimacy berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan.  Kepuasan berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Kepuasan  tidak  mampu  memediasi pengaruh Service  Quality dan Customer  Intimacy terhadap  Loyalitas  nasabah. Implikasi  dari penelitian ini diharapkan sebagai referensi guna mengukur sejauh mana objek penelitian ini dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, dan mengukur seberapa kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kedekatan Nasabah, Loyalitas, Kepuasan.

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar

## PENDAHULUAN
Halal lifestyle yang  pada  masa  kini  menjadi  tren  dunia  membuat  potensi  bisnis berlabel  halal  semakin  meningkat,  tak  terkecuali  pada  lembaga  keuangan  syariah. Berdasarkan data Global Islamic Index , potensi kegiatan keuangan syariah Indonesia bisa mencapai US$ 6,38 triliun hingga 2021. Kenaikan pertumbuhan perbankan syariah membuat persaingan  semakin  ketat,  bahkan  ada  yang  menyebut  ini  sebagai  era hypercompetition dimana  perusahaan  saling  berlomba  untuk  memuaskan  konsumen  nya.  Bank  merupakan salah  satu  jenis  lembaga  keuangan  yang  memiliki  peran  yang  sangat  penting  di  dalam perekonomian negara yakni  sebagai  lembaga perantara keuangan  (Arinta, 2016). Seorang penulis  membuktikan  bahwa  salah  satu  kunci  dari  keunggulan  bersaing  saat  menghadapi keadaan yang kompetitif yakni kemampuan suatu perusahaan demi meningkatkan loyalitas seorang  pelanggan  (Kotler,  2016).  Oleh  karena  itu,  sangatlah  penting  agar  bank  syariah menjaga loyalitas nasabahnya.
Dalam  sebuah  penelitian  telah  memberikan  gambaran  bahwasanya  biaya  yang dikeluarkan agar mendapatkan nasabah baru sebesar 5 kali lipat lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan nasabah yang telah ada, dan akan menjadi 50–100 kali lebih mahal untuk  dapat  berhasil  mengembalikan  nasabah  yang  telah  hilang  (Ofori,  2017).  Untuk  itu loyalitas nasabah menjadi hal yang urgent untuk diteliti lebih dalam khususnya pada faktor- faktor  yang  mempengaruhinya.  Kepuasan  nasabah  dapat  dipengaruhi  oleh  persepsi  dan harapan nasabah itu sendiri (Ananti, 2018). Terciptanya kepuasan nasabah bertujuan untuk menciptakan keharmonisan hubungan diantara perusahaan dengan nasabah dan memberikan kemungkinan  bagi  para  nasabah  untuk  tertarik  melakukan  kegiatan  pembelian  ulang, sehingga dapat menciptakan loyalitas terhadap nasabah.
Berdasarkan  pemaparan  di  atas,  maka  untuk  mendalami  terkait  loyalitas  nasabah pada Bank Muamalat KC Solo dan sebagai upaya peningkatan keunggulan bersaing di dunia perbankan syariah dapat dilaksanakan dengan penentuan strategi yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Diantaranya yakni service quality dan customer intimacy , yang  nantinya  didukung  oleh  kepuasan  untuk  kemudian  memberikan  pengaruh  pada loyalitas nasabah. Dengan begitu, bank dinilai dapat mempertahankan nasabahnya, bahkan dapat  menambah  nasabah  baru  apabila  perusahaan  tersebut  dapat  menjalankan  pola hubungan  nasabah  dengan  baik.  Penelitian  ini  akan  menunjukkan  bagaimana  pengaruh

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar
service quality dan customer intimacy terhadap kepuasan nasabah yang akan dipergunakan menjadi variabel penting yang mempengaruhi loyalitas nasabah.
Berdasarkan  penelitian  sebelumnya  yang  menunjukan service  quality , customer intimacy terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan  terdapat  pengaruh  positif,  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  nilai service  quality dan customer  intimacy yang dimediasi oleh kepuasan semakin tinggi pula loyalitas nasabah (Risal, 2019). Oleh karena itu,  pentingnya  penelitian  ini  dilakukan  karena service  quality dan customer  intimacy mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Berdasarkan  uraian tersebut, penelitian ini berupaya menjawab permasalahan, yakni: pertama, apakah loyalitas nasabah dipengaruh oleh service quality ? Kedua, apakah loyalitas nasabah dipengaruhi oleh customer  intimacy ?  Ketiga,  bagaimanakah  kepuasan  dalam  memediasi  pengaruh service quality dan customer intimacy terhadap loyalitas nasabah?

## TINJAUAN LITERATUR

## Teori Perilaku Konsumen (Consumer Behavior)
Perilaku  konsumen  adalah  ilmu  yang  mempelajari  mengapa,  kapan,  dimana  dan bagaimana konsumen individu membeli, memilih dan menggunakan barang atau jasa untuk memuaskan  kebutuhan  mereka  (Pirlympou,  2017).  Menurut  pakar  ekonomi  lain,  perilaku konsumen didefinisikan sebagai tingkah laku individu, kelompok, atau organisasi dan proses yang  mereka  gunakan  untuk  memilih,  mengamankan,  menggunakan,  dan  membuang produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk kepuasan (Malau, 2017). Terdapat tiga faktor yang mempengaruhi  perilaku  konsumen,  meliputi:  konsumen  individual,  lingkungan  yang mempengaruhi konsumen dan stimuli pemasaran atau strategi pemasaran (Sunyoto, 2018).

## Loyalitas nasabah
Loyalitas  dapat  didefinisikan  sebagai  komitmen  dari  pelanggan  untuk  pembelian ulang  suatu  barang  atau  jasa  di  masa  yang  akan  datang  (Risparyanto,  2017).    Loyalitas nasabah  seperti  yang  dimaksud  di  dalam  penelitian  ini  dimana  pihak  nasabah  merasakan senang, puas, dan percaya atas semua pelayanan dan produk yang diberikan Bank Muamalat, sehingga nasabah akan loyal terhadap Bank Muamalat dengan sendirinya.  Terdapat sebuah tawaran  konsep  loyalitas  mengenai  tipe  tingkatan  pada  loyalitas  konsumen  yang  meliputi

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar
atas 4 jenis loyalitas nasabah, sebagai berikut: Tanpa Loyalitas ( No Loyalty), Loyalitas yang lemah  ( Intertia  Loyalty), Loyalitas  tersembunyi  ( Laten  Loyalty ),  dan  Loyalitas  Premium ( Premium  Loyalty). Berikut  ini  adalah  indikator  pelanggan  yang  loyal  Griffin  (2015), meliputi: 1) Melakukan transaksi berulang, 2) Memberikan hadiah/kesan, 3) Menunjukkan daya tahan terhadap tarikan dari pesaing, 4) Merekomendasikan kepada orang lain dan 5) Setia.

## Service Quality
Service quality didefinisikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan perwujudan keinginan  nasabah  yang  diiringi  dengan  ketepatan  cara  penyampaian  untuk  dapat mengimbangi ekspektasi nasabah (Tjiptono, 2002). Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan karakteristik atas suatu produk atau jasa dalam upaya pemenuhan kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Model kualitas pelayanan yang paling popular dan hingga kini dijadikan sebagai acuan dalam riset adalah model servqual (service quality) mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan,  diantaranya    menurut  Parasuraman  (1988)  yang  mengemukakan  lima  dimensi dalam  menentukan  kualitas  pelayanan,  diantaranya:  1) Reliability (keandalan),  2) Responsiveness (tanggapan), 3) Assurance (jaminan), 4) Empaty (empati), dan 5) Tangibles (bukti langsung).

## Customer Intimacy
Customer Intimacy sebagai satu diantara beberapa strategi rekomendasi yang dapat dipergunakan  oleh  bank  syariah  karena  strategi  jenis  ini  merupakan  strategi  yang  dinilai mampu  menarik  dan  mempertahankan  hubungan  nasabah  dalam  jangka  waktu  panjang. Indikator customer  intimacy menurut  teori    Effendy  (2011)  yaitu:  1)  Komunikasi,    2) Perhatian,  dan 3) Relasi.

## Kepuasan
Menurut Thungasal (2019) kepuasan seorang nasabah merupakan sebuah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  yang diharapkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Hal ini berarti bahwa kepuasan

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar
seorang  nasabah  adalah  suatu  proses  membandingkan  antara  harapan  dengan  kenyataan yang berkaitan dengan perasaan senang. Kepuasan dapat terjadi akibat pelayanan yang telah diberikan  kepada  nasabah  lebih  besar  nilainya  daripada  harapan  yang  dipikirkan  oleh nasabah.  Berikut  ini  adalah  beberapa  indikator  yang  dapat  menggambarkan  kepuasan menurut  Ehigie  and  Taylor  (2009)  adalah  sebagai  berikut:  1)  Nasabah  akan  merasa  puas pada pemberian layanan pada Bank Muamalat, 2) Nasabah memiliki pengalaman positif di masa  lampau  terhadap  Bank  Muamalat  dan  3)  Nasabah  Bank  Muamalat  puas  dengan jaminan keamanan dana nasabah.

## Kerangka Konseptual
Berdasarkan  landasan  teori  dan  penelitian  terdahulu  dibangun  sebuah  kerangka konseptual  dimana  untuk  menganalisis  pengaruh service  quality dan customer  intimacy terhadap  loyalitas  nasabah  menggunakan  kepuasan  sebagai  variabel  mediasi,  sehingga dihasilkan gambar berikut ini.
Gambar 1. Kerangka Konseptual

## Pengembangan Hipotesis
Berdasarkan  kerangka  konseptual  yang  digambarkan  dari  landasan  teori  dan penelitian terdahulu, berikut ini adalah beberapa hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini:
H 1 : Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Customer Intimacy Loyalitas Nasabah Kepuasan Service Quality

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar
H 2 : Customer intimacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H 3 : Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
H 4 : Customer intimacy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
H 5 : Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
H 6 : Kepuasan memediasi pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah H 7 : Kepuasan Memediasi pengaruh Customer intimacy terhadap loyalitas nasabah.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  tergolong  jenis  penelitian  kuantitatif.  Metode  kuantitatif  sebagai metode  ilmiah  sudah  memenuhi  kaidah-kaidah  ilmiah  diantaranya,  konkrit  atau  empiris, obyektif,  terukur,  rasional  dan  sistematis  (Sugiyono,  2015).  Populasi  dalam  penelitian  ini yakni nasabah Bank Muamalat Kantor Cabang Solo, Jl. Slamet Riyadi No. 314 Sriwedari, Laweyan,  Kota  Surakarta,  Jawa  Tengah.  Jumlah  populasi  penelitian  ini  tidak  diketahui dengan  pasti  dikarenakan  pihak  bank  tidak  memberikan  informasi.  Berikut  ini  penentuan jumlah  sampel  penelitian  dengan  taraf  signifikansi  5%  dengan  rumus  Wibisono  sebagai berikut:
𝑛 =   ( 𝑧 𝑎/2𝑎 𝑒 )
2 = ( (1,96).(0,25) 0,05 ) 2 = (96,04=100 sampel)
Dimana,  n  adalah  jumlah  sampel, 𝜎 adalah  standar  deviasi  populasi  (pendugaan  sampel dengan perwakilan 0,5 x 0,5 = 0,25, 𝑧𝑎 /2 merupakah nilai z adalah tingkat kepercayaan 95% yaitu sebesar 1,96, dan e adalah tingkat kesalahan 5%.
Metode  pengumpulan  sampel  memakai  teknik purposive  sampling .  Cara pengumpulan  jenis  data  dilakukan  dengan  memberikan  kuesioner  pada  masing-masing nasabah  Bank  Muamalat  KC  Solo  dengan  menggunakan  tipe  skala  interval.  Alat  analisis yang digunakan yakni SPSS (Statistical Packager for Social Science) versi 23.

## Definisi Operasional Variabel
Variabel  penelitian  merupakan  segala  hal  yang  berbentuk  apa  saja  yang  dapat dipelajari sampai adanya informasi dan dapat ditarik sebuah kesimpulan (Sugiyono, 2015). Variabel dalam penelitian ini meliputi:

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar
1. Variabel bebas (independen) adalah variabel yang dapat memberikan pengaruh pada variabel lain, yaitu: Variabel bebas (X1) adalah Service Quality, variabel bebas (X2) adalah Customer Intimacy.
2. Variabel Intervening adalah variabel yang secara teori dapat memberikan pengaruh dalam  hubungan  antara  variabel  independen  dengan  variabel  dependen  dan  tidak dapat diamati dan diukur. Variabel intervening (Z) yaitu kepuasan nasabah.
3. Variabel  terikat  (dependen)  adalah  variabel  yang  dapat  dipengaruhi  oleh  variabel bebas. Variabel terikat (Y) adalah Loyalitas nasabah.

## Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  Validitas  dapat  dipergunakan  sebagai  alat  pengukur  apakah  penelitian tersebut sah atau sudah valid melalui sebuah kuesioner (Ghozali 2016) Dasar pengambilan untuk keputusannya jika nilai r hitung > r tabel maka data tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2018). Uji Reliabilitas digunakan sebagai alat pengukur kuesioner yang merupakan bagian indikator ataupun konstruk. Dasar pengambilan keputusannya sebuah kuesioner dikatakan sudah reliabel atau handal apabila nilai cronbach alpha > 0,70 (Ghozali, 2018).

## 2. Analisis Regresi Linier Berganda
Metode  Analisis  Regresi  Linier  Berganda  dipergunakan  untuk  jenis  data  yang sifatnya multivariate (Bawono, 2006) . Berikut ini ada dua persamaan  regresi  yang dapat dipakai dalam model penelitian ini yakni sebagai berikut:
Persamaan 1: Z = α + β1X1 + β2X2  + 𝑒
Persamaan 2: Y = α + β1X1 + β2X2 + β3Z+ 𝑒

## 3. Analisis Jalur ( Path Analysis)
Analisis  jalur  dipergunakan  untuk  dapat  mendeteksi  seberapa  besar  hubungan kausalitas  (sebab-akibat)  antar  variabel (model  casual) seperti  yang  telah  ditetapkan  oleh peneliti sebelumnya dan berdasar atas teori (Ghozali, 2018). Berikut ini adalah persamaan matematis untuk analisis jalur:
Z
= α + β1X1 + β2X2 + 𝑒
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3Z + 𝑒

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil  Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  instrumen  penelitian  disajikan  pada  Tabel  1 berikut ini:
Tabel 1 Uji Validitas Variabel Item r hitung r tabel Keterangan Service Quality (X1)
Pertanyaan 1 0,762 0,1966 Valid Pertanyaan 2 0,728 Valid Pertanyaan 3 0,734 Valid Pertanyaan 4 0,718 Valid Pertanyaan 5 0,664 Valid Customer Intimacy (X2) Pertanyaan 1 0,810 0,1966 Valid Pertanyaan 2 0,826 Valid Pertanyaan 3 0,753 Valid Loyalitas (Y)
Pertanyaan 1 0,823 0,1966 Valid Pertanyaan 2 0,880 Valid Pertanyaan 3 0,758 Valid Pertanyaan 4 0,772 Valid Pertanyaan 5 0,790 Valid Kepuasan (Z) Pertanyaan 1 0,805 0,1966 Valid Pertanyaan 2 0,762 Valid Pertanyaan 3 0,810 Valid
Pada uji validitas, hasil analisis data yang diperoleh dengan membandingkan r hitung dengan r table sebesar 0,1966 serta melihat taraf signifikansi nya, yaitu sebesar 0,05.  Dari hasil analisis dapat diketahui seluruh item pertanyaan atau pernyataan dari setiap variabel memiliki nilai r hitung > r tabel, artinya seluruh item pertanyaan atau pernyataan kuesioner sudah valid.
Tabel 2 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Keterangan Service Quality (X1) 0,769 Reliabel Customer Intimacy (X2) 0,712 Reliabel Loyalitas (Y) 0,862 Reliabel Kepuasan (Z) 0,703 Reliabel
Pada  uji  reliabilitas,  hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  seluruh  variabel  memiliki nilai  Cronbach  alpha  >  0,70,  artinya  seluruh  pertanyaan  atau  pernyataan  setiap  variabel sudah reliabel atau handal.

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar
Hasil Uji Statistik
Tabel 3

## Uji Regresi Linier Berganda Persamaan 1

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,592 a 0,350 0,337 1,74096

## Sumber: Data Primer yang diolah, 2021
Untuk persamaan 1, dari hasil analisis dapat diketahui nilai Adjusted R Square adalah 0,337.  Nilai  ini  dapat  diartikan  bahwa  variasi  variabel  independen  dapat  menjelaskan dependen sebesar 33,7%, sedangkan sisanya sebesar 66,3% dijelaskan oleh variasi variabel lain di luar model penelitian ini.
Tabel 4 Uji F Persamaan 1 Model Sum of Squares  df  Mean Square F Sig. 1  Regression 158,359 2 79,179  26,124  ,000 b Residual 294,001  97 3,031 Total 452,360  99 Sumber: Data Primer yang diolah, 2021
Pada uji F persamaan 1 menunjukkan hasil analisis bahwa diketahui nilai F hitung sebesar 26,124 dan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05, artinya variabel Service Quality (X 1 ) dan Customer Intimacy (X 2 ) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan (Z).
Tabel 5 Uji t Persamaan 1 Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9,593 2,241 4,281 0,000 Service Quality (X1) 0,169 0,068 0,259 2,507 0,014 Customer Intimacy (X2) 0,330 0,086 0,397 3,846 0,000
Sumber: Data Primer yang diolah, 2021

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar
Pada  uji  t  persamaan  1,  menunjukkan  hasil  bahwa  Konstanta  sebesar  9,593 menyatakan jika variabel independen dianggap konstan maka rata-rata Kepuasan (Z) akan naik sebesar 9,593 satuan. Koefisien Service Quality (X 1 ) sebesar 0,169 bernilai positif serta tingkat  signifikan  sebesar  0,014  <  0,05,  menyatakan  bahwa Service  Quality (X 1 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan (Z). Artinya setiap penambahan satu satuan service  quality akan  meningkatkan  kepuasan  sebesar  0,169  satuan.  Koefisien Customer Intimacy (X 2 ) sebesar 0,330 bernilai positif serta tingkat signifikan sebesar 0,000 <  0,05,  menyatakan  bahwa Customer  Intimacy (X 2 )  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  (Z).  Artinya  setiap  penambahan  satu  satuan customer  intimacy akan meningkatkan kepuasan sebesar 0,330 satuan.

## Tabel 6 Uji Regresi Linier Berganda Persamaan 2
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,759 a 0,576 0,563 2,59850
Untuk persamaan 2, dari hasil analisis dapat diketahui nilai Adjusted R Square adalah 0,563, hal itu mengartikan bahwa variasi variabel independen dapat menjelaskan dependen sebesar 56,3%, sedangkan sisanya sebesar 43,7% dijelaskan oleh variasi variabel lain di luar model penelitian ini.
Tabel 7 Uji F Persamaan 2 Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1  Regression 881,099 3 293,700 43,497 ,000 b Residual 648,211 96 6,752 Total 1529,310 99
a. Dependent Variable: Loyalitas (Y)
b. Predictors: (Constant), Kepuasan (Z), Service Quality (X1), Customer Intimacy (X2) Sumber: Data Primer yang diolah, 2021
Pada  uji  F  persamaan  2  dapat  diketahui  nilai  F  hitung  sebesar  43,497  dan  nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05, artinya variabel Service Quality (X 1 ), Customer Intimacy

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar
(X 2 ) dan Kepuasan (Z) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas (Y).

## Tabel 8 Uji t Persamaan 2
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0,554 3,647 0,152 0,879 Service Quality (X 1 ) 0,664 0,104 0,552 6,380 0,000 Customer Intimacy (X 2 ) 0,204 0,138 0,134 1,484 0,141 Kepuasan (Z) 0,340 0,152 0,185 2,245 0,027
a. Dependent Variable: Loyalitas (Y)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2021
Pada uji t persamaan 2 Konstanta sebesar 0,554 menyatakan jika variabel independen dianggap konstan maka  rata-rata Loyalitas (Y)  akan naik  sebesar 0,554 satuan. Koefisien Service Quality (X 1 ) sebesar 0,664 bernilai positif serta tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05, menyatakan bahwa Service Quality (X 1 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  (Y).  Artinya  setiap  penambahan  satu  satuan service  quality akan  meningkatkan loyalitas  sebesar  0,664  satuan.  Koefisien Customer  Intimacy (X 2 )  sebesar  0,204  bernilai positif serta tingkat signifikan sebesar 0,141 > 0,05, menyatakan bahwa Customer Intimacy (X 2 )  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  Loyalitas  (Y).  Artinya  setiap penambahan satu satuan customer intimacy tidak akan mempengaruhi loyalitas. Koefisien Kepuasan  (Z)  sebesar  0,340  bernilai  positif  serta  tingkat  signifikan  sebesar  0,027, menyatakan bahwa Kepuasan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas (Y). Artinya setiap penambahan satu satuan kepuasan akan meningkatkan loyalitas sebesar 0,340 satuan.

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar

## Hasil Analisis Jalur
Gambar 2. Hasil Analisis Jalur
Selanjutnya, untuk memperjelas analisis jalur tersebut dihasilkan tabel sebagai berikut:
Tabel 9
Pengaruh Langsung dan Tidak Llangsung Variabel Beta X ke Y Beta X ke Z Beta Z ke Y Std. error X ke Z Std. error Z ke Y Pengaruh Tidak Langsung (p2 x p3) Pengaruh Total (pengaruh langsung [p1] + pengaruh tidak langsung) (p1) (p2) (p3) Sp2 Sp3 Service Quality (X 1 ) 0,552 0,259 0,185 0,068 0,152 0,047915 0,599915

## Customer
Intimacy (X 2 ) 0,134 0,397 0,185 0,086 0,152 0,073445 0,207445

## Sumber: Data Primer yang diolah, 2021
Berdasarkan dari hasil perhitungan dapat diartikan apabila besarnya niai t hitung > t  tabel  dengan  tingkat  signifikansi  0.05,  maka  hal  ini  berarti  bahwa  koefisien  mediasi signifikan ataupun bermakna adanya pengaruh mediasi. Berdasarkan hasil analisis dapat kita
Customer Intimacy (X2) Loyalitas Nasabah (Y) Kepuasan (Z) Service Quality (X1) 0,80622577 0,552 0,185 0,259 0,397 0,134 0,65115282

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar
diketahui adanya pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung dan pengaruh total. Diketahui besar  nilai  t  hitung  adalah  1,12471297  <  1,66071  (t  tabel  =  n-k  =  100-3  =  97  taraf  0,05) artinya  tidak  signifikan,  hal  tersebut  menyatakan  bahwa  Kepuasan  (Z)  tidak  mampu memediasi  pengaruh Service  Quality (X 1 )  terhadap  Loyalitas  (Y).  Diketahui  besar  nilai  t hitung adalah 1,15188838 < 1,66071 (t tabel  = n-k = 100-3 = 97 taraf 0,05) artinya tidak signifikan, hal tersebut menyatakan bahwa Kepuasan (Z) tidak mampu memediasi pengaruh Customer Intimacy (X 2 ) terhadap Loyalitas (Y).

## Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Nasabah
Dari  hasil  analisis  didapat  koefisien Service  Quality (X1)  sebesar  0,664  bernilai positif serta tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05, menyatakan bahwa Service Quality (X1) memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  (Y).  Hasil  penelitian  ini didukung dengan penelitian sebelumnya dari Omoregie (2019). Rorio (2015) dan Mulazid (2018) yang menyatakan bahwa service quality memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap  loyalitas.  Namun  berbeda  hasil  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Winarti (2016)  yang  menyatakan  bahwa service  quality tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah.

## Pengaruh Customer Intimacy terhadap Loyalitas Nasabah
Dari hasil analisis didapat koefisien Customer Intimacy (X 2 ) sebesar 0,204 bernilai positif serta tingkat signifikan sebesar 0,141 > 0,05, menyatakan bahwa Customer Intimacy (X 2 )  memberikan  pengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  Loyalitas  (Y).  Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian sebelumnya dari Huda (2019) yang menyatakan bahwa customer intimacy memberikan pengaruh tidak signfikan terhadap loyalitas. Namun berbeda hasil dengan penelitian yang dilakukan oleh Tabrani (2018) dan Mulia (2020) yang menyatakan bahwa customer intimacy memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Nasabah
Dari  hasil  analisis  didapat  koefisien Service  Quality (X 1 )  sebesar  0,169  bernilai positif serta tingkat signifikan sebesar 0,014 < 0,05, menyatakan bahwa Service Quality (X 1 )

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar
memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  (Z).  Hasil  penelitian  ini didukung  dengan  penelitian  sebelumnya  dari  Wijaya  (2017)  dan  Gultom  (2016)  yang menyatakan  bahwa service  quality memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan.  Namun  berbeda  hasil  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Andalusi  (2018) yang menyatakan bahwa service quality memberikan pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan.

## Pengaruh Customer Intimacy terhadap Kepuasan Nasabah
Dari hasil analisis didapat koefisien Customer Intimacy (X 2 ) sebesar 0,330 bernilai positif serta tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05, menyatakan bahwa Customer Intimacy (X 2 ) memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan (Z). Hasil penelitian ini  didukung  dengan  penelitian  sebelumnya  dari  Kamal  (2019)  dan  Andika  (2019)  yang menyatakan bahwa customer intimacy memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Namun  berbeda hasil dengan penelitian dari  Suprijati (2016) yang menyatakan bahwa customer intimacy memberikan pengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan.

## Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Dari hasil analisis didapat koefisien Kepuasan (Z) sebesar 0,340 bernilai positif serta tingkat  signifikan sebesar 0,027, menyatakan bahwa Kepuasan (Z) memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas (Y). Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang  dilakukan  Jeany  (2020),  Ramadhani  (2020)  dan  Monica  (  2020)  yang  menyatakan bahwa  kepuasan  memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas.  Namun berbeda  hasil  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Pradana  (2018)  yang  menyatakan bahwa kepuasan memberikan pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## Pengaruh  Service  Quality  terhadap  Loyalitas  Nasabah  melalui  Kepuasan  sebagai Variabel Intervening
Diketahui nilai t hitung sebesar 1,12471297 < 1,66071 (t tabel = n-k = 100-3 = 97 taraf  0,05)  artinya  tidak  signifikan,  hal  tersebut  menyatakan  bahwa  Kepuasan  (Z)  tidak mampu memediasi pengaruh Service Quality (X 1 ) terhadap Loyalitas (Y). Hasil Penelitian ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Sitinjak (2020) yang menyatakan bahwa kepuasan  tidak  mampu  memediasi  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar
dependen  loyalitas.  Namun  berbeda  hasil  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Risal (2019) dan Apriyanti (2017) yang menyatakan bahwa kepuasan dapat memediasi pengaruh service quality terhadap loyalitas.

## Pengaruh Customer Intimacy terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Diketahui nilai t hitung sebesar 1,15188838 < 1,66071 (t tabel = n-k = 100-3 = 97 taraf  0,05)  artinya  tidak  signifikan,  hal  tersebut  menyatakan  bahwa  Kepuasan  (Z)  tidak mampu  memediasi  pengaruh Customer  Intimacy (X2)  terhadap  Loyalitas  (Y).  Hasil Penelitian  ini  didukung  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh    Sitinjak  (2020)  yang menyatakan  bahwa  kepuasan  tidak  mampu  memediasi  pengaruh  variabel  independen terhadap  variabel  dependen  loyalitas.  Namun  berbeda  hasilnya  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Risal (2019) dan Apriyanti (2017) yang menyatakan bahwa kepuasan dapat memediasi pengaruh service quality terhadap loyalitas.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan dapat disimpulkan bahwasanya Service quality memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas. Customer  Intimacy memberikan  pengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  Loyalitas. Service  Quality memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan. Customer  Intimacy memberikan  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan.  Kepuasan  memberikan pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas.  Kepuasan  tidak  mampu  memediasi pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas. Kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh Customer Intimacy terhadap Loyalitas.
Untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah variabel-variabel penelitian kemudian dapat menambah atau mengganti objek penelitian, sehingga dapat ditarik dan bisa menjadi bahan pertimbangan atau pembanding penelitian-penelitian selanjutnya. Implikasi penelitian ini diharapkan sebagai referensi guna mengukur sejauh mana objek penelitian ini dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, dan mengukur seberapa kepuasan nasabah.

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar

## DAFTAR PUSTAKA
Ananti, Dian Laksmi Rachma,  dan R. T. A. S. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening (Studi Kasus pada Konsumen Produk Obat Coparcetin di Kota Semarang).
Jurnal Manajemen , 7 (4).
Andalusi,  R.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Instrumen  Penunjang  Laboratorium  (Studi  kasus  Pada  PT Laborindo Sarana Jakarta). Jurnal Madani , 1 (2), 305–322.
Andika,  A.,  Simanjuntak,  M.,  &  Kirbrandoko.  (2019).  Analysis  of  Factors  Affecting  the Satisfaction  and  Loyalty  of  the  Use  of  Cargo  Services:  a  Case  Study  of  Pt.  Bex. Russian  Journal  of  Agricultural  and  Socio-Economic  Sciences , 87 (3),  276–283. https://doi.org/10.18551/rjoas.2019-03.32
Apriyanti,  P.,  Surya,  D.,  &  Lutfi.  (2017).  Analisis  kualitas  layanan  dan  citra  perusahaan terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  kepuasan  nasabah  sebagai  variabel  intervening (Studi  Empirik  Nasabah  Tabungan  Tandamata  Bank  BJB  Cabang  Serang). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa , 1 (2), 159–166. http://jurnal.untirta.ac.id/index.php/JRBM
Arinta, YN. (2016). Analisis Perbandingan Kinerja Kuangan antara Bank Syariah dan Bank Konvensional (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri dan Bank Mandiri). Muqtasid: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah , 7 (1), 119–140.
Bawono, A. (2006). Multivariate Analysis Dengan SPSS . Salatiga: STAIN Salatiga Press Ehigie, Benjamin, Osayawe and Taylor, M. (2009). Managing Student’s Loyalty to School After Graduation Through Relationship Marketing. The TQM Journal , 21 (5).
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23 (8th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Cetakan 9 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2015). Customer Loyalty. Edisi Empat. Jakarta: Erlangga.
Gultom, W. S. T., Yuliati, L. N., & Djohar, S. (2016). Pengaruh Service Quality, Product Quality Dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Industri Kayu Perhutani. Jurnal Manajemen Dan Agribisnis , 13 (2), 109–121. https://doi.org/10.17358/jma.13.2.109
Huda,  M.  (2019).  the  Effect  of  Customer  Intimacy,  Customers  Experience,  Customer Satisfaction and Customer Bonding on Customer Loyalty At Bank Bri Syariah Kcp Panda’an  Pasuruan. Ad-Deenar:  Jurnal  Ekonomi  Dan  Bisnis  Islam , 4 (02),  244. https://doi.org/10.30868/ad.v4i02.903
J.  Suprijati.  (2016).  Analisis  Pengaruh  Value  Chain  Customer  Relationship  Management Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT  Pos  Indonesia  Di  Gresik. Journal Management Studies .

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar
Jeany,  M.  S.  (2020). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bpr Artha Prima Perkasa . 7 (3), 330–341.
Kotler, P. dan Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran (Jilid 4). PT. Index.
Malau, H. (2017). Manajemen Pemasaran . Bandung: CV Alfabeta.
Maylina,  D.,  &  Mulazid,  A.  S.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Service  Quality  ,  Customer Relationship  Management  Dan  Keunggulan  Produk  Tabungan  terhadap  Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Syariah. Jurnal Pemikiran Islam , Vol. 19 , N (1), 89–106.
Monica,  A.  C.,  &  Arafah,  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus PT. Bank Syariah Mandiri Kc Medan Aksara). Jurnal FEB , 1 , 639–648.
Mulia, D., Usman, H., & Parwanto, N. B. (2020). The role of customer intimacy in increasing Islamic bank customer loyalty in using e-banking and m-banking. Journal of Islamic Marketing . https://doi.org/10.1108/JIMA-09-2019-0190
Ofori,  K.S.,  Boateng,  H.,  Okoe,  A.F.  and  Gvozdanovic,  I.  (2017).  Examining  customers’ continuance  intentions  towards  internet  banking  usage. Marketing  Intelligence  and Planning , 35 (6), 756–773.
Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., & Ofori, K. S. (2019). Factors influencing  consumer  loyalty:  evidence  from  the  Ghanaian  retail  banking  industry. International
Journal of Bank Marketing , 37 (3), 798–820. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2018-0099
Onong Unchjana Effendy. (2011). The Theory of Intimacy: Towards An Understanding of Relationship  Marketing  In  A  Professional  Service  Setting. Bell  and  Howell Information and Learning .
Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A-Multiple- Item  Scale  for  Measuring  Customer  Perceptions  of  Service  Quality. Journal  of Retailing , 64 , 12–40.
Pirlympou,  Z.  (2017).  A  Critical  Study:  How  Gender  Determines  Consumer  Preferences. East-West Journal of Economics and Business , XX (2), 29–37.
Pradana, F. (2018). Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas  Pengalaman  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Nasabah  Pt  Fac  Sekuritas  Indonesia  Di Yogyakarta.
Jurnal Manajemen Bisnis , 9 (2), 193–212. https://doi.org/10.18196/mb.9262
Print, I., & Online, I. (2019). Apakah Keintiman Kepada Konsumen Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen ?. Jurnal Manajemen Industri dan Logistik , 164–173.
Ramadhani,  I.  M.  (2020).  the  Effect  of  Satisfaction,  Trust  and  Continuance  Intention  on Loyalty of Mobile Banking Customers. Jurnal Ilmiah Manajemen , 8 (2), 167–175.
Risal,  T.  (2019).  Dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  Bmt. Fakultas

## Kepuasan sebagai Mediasi ...

## Yeyen Novita, Ari Setiawan, Ahmad Ulil Albab Al Umar
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Potensi Utama , 8.
Risparyanto,  A.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Pustakawan  Terhadap  Loyalitas Pemustaka dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemustaka. Jurnal Perpustakaan, Vol. 8, No.1: 51-64 , 8 (1), 51–64.
Rorio, E. (2015). Factors Influencing Customer Loyalty in the Banking Sector; A Case of Commercial  Banks  in  Mombasa  Kenya. Journal  of  Business  Administration  and Management Sciences Research , 53 (9), 54–56.
Sitinjak, TJR & Vernanzo Andrew. (2020). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal Kewirausahaan, Akuntansi, dan Manajemen TRI BISNIS , 2 (2), 198–217.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, D. (2018). Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen . CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Tabrani, M., Amin, M., & Nizam, A. (2018). Trust, Commitment, Customer Intimacy and Customer  Loyalty  in  Islamic  Banking  Relationships. International  Journal  of  Bank Marketing , 36 (5), 823–848. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2017-0054
Thungasal,  EC  dan  Siagian,  D.  I.  H.,  &  .  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  pada  Hotel  Kasuari. Agora: Jurnal Mahasiswa Manajemen Bisnis, 10(1) .
Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran . Jakarta: Andi.
Wijaya,  H.,  Beik,  I.  S.,  &  Sartono,  B.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Perbankan Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah  XYZ  di  Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen , 3 (3), 417–426.
Winarti, E. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Iklan, Dan Citra Merek terhadap Loyalitas Nasabah  Bank  Bukopin  di  Daerah  Setiabudi,  Jakarta  Selatan. Jurnal  Ekonomi  dan Perbankan Vol 2. No. 2 2016 ISSN 2252 - 7886 , 2 (2), 9–18.