## PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING PADA LOYALITAS MAHASISWA PROGRAM MAGISTER SAINS
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS

## GADJAH MADA YOGYAKARTA
Murry Harmawan Saputra Universitas Muhammadiyah Purworejo

## Abstraksi
Dalam  dunia  bisnis  modern  paradigma  pemasaran  telah  bergeser, tidak  hanya  menciptakan  transakasi  untuk  mencapai  keberhasilan pemasaran  tetapi  perusahaan  juga  harus  menjalin  hubungan  dengan pelanggan dalam waktu yang panjang agar memperoleh kesuksesan jangka panjang.  Paradigma  tersebut  disebut relationship  marketing. Penelitian  ini merupakan  replikasi  dari  penelitian  yang  pernah  dilakukan  oleh  Ndubisi (2007).  Penelitian  ini  menganalisis  pengaruh  strategi relationship marketing yang  terdiri  atas  4  variabel  yaitu:  kepercayaan,  komitmen, komunikasi  dan  kemampuan  menangani  konflik  terhadap  loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  dari  keempat  variable  dari relationship  marketing tersebut  yang  berpengaruh  langsung  pada  loyalitas hanyalah  variabel  kepercayaan,  hal  ini  kemungkinan terjadi  karena ukuran sampel  yang  digunakan  terlalu  kecil  sehingga  skala  pengukuran  tidak sepenuhnya  dapat  mengukur  variabel  yang  seharusnya  diukur,  sehingga pengolahan data  yang ada tidak menggambarkan keadaan  yang sebenarnya pada  populasi.  Ketiga  variabel  selain  variabel  kepercayaan,  dalam penelitian  ini  belum  menunjukan  pengaruh  positif  pada  loyalitas  sehingga diharapkan  adanya  penelitian  lanjutan  setelah  penelitian  ini  dengan menggunakan  ukuran  sampel  yang  besar  sehingga  lebih  representatif  dan hasil  yang  didapatkan  akan  lebih  maksimal  sehingga  mampu  menjelaskan hubungan antara relationship marketing pada loyalitas dengan lebih baik.
Kata kunci : Relationship marketing , kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik, loyalitas pelanggan

## PENDAHULUAN
Perubahan  dalam  dunia  usaha yang  semakin  cepat  mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan  yang  terjadi,  problem sentral  yang  dihadapi  perusahaan- perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan menarik pelanggan  dan  mempertahankanya agar  perusahaan  tersebut  dapat bertahan dan berkembang. Membangun loyalitas pelanggan merupakan salah satu kegiatan pokok yang  dilakukan  oleh  perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa kegiatan mempertahankan pelanggan lebih memberikan keuntungan dibandingkan  jika  perusahaan  harus menarik pelanggan baru lagi.
Orientasi jangka panjang yang menekankan komitmen pada pelanggan  menjadi  hal  yang  amat
penting  dan  harus  diperhatikan  oleh perusahaan.
Membangun  loyalitas  pelanggan bukanlah  sesuatu  hal  yang  mudah, apalagi  berharap  dapat  dilakukan dengan  proses  yang instant. Sering
kali perusahaan telah merasa memberikan  produk  dan  pelayanan yang  menurut  mereka  sudah  baik,
bahkan  merasa  telah  menerapkan strategi  pemasaran,  yang  menurut mereka sudah tepat, namun kenyataannya itu belum  cukup untuk menjangkau loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, memahami pentingnya menumbuhkan dan meningkatkan  loyalitas  dalam  benak pelanggan merupakan isu
manajemen  yang  penting  saat  ini
(Pritchard et al ., 1999).
Dalam pemasaran modern paradigma pemasaran telah bergeser, tidak  hanya  menciptakan  transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran  tetapi  perusahaan  juga harus  menjalin  hubungan  dengan pelanggan dalam waktu yang panjang.  Paradigma  tersebut  disebut relationship marketing,
dasar pemikiran  dalam  praktek  pemasaran ini  adalah  membina  hubungan  yang lebih  dekat  dengan  menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola  suatu  hubungan  yang saling menguntungkan antara
pelanggan  dan  perusahaan  (Chan,
2003).
Pada dasarnya relationship marketing adalah  hubungan  dan ikatan jangka panjang antara
produsen,  konsumen  dan  pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship  marketing paling  tidak menyangkut hubungan yang
langgeng  dan  pertukaran  yang  terus menerus  dan  dituntut  untuk  saling kepercayaan  dan  ketergantungan. Sehingga  dalam  konsep relationship marketing , pemasar sangat menekankan  pentingnya  hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran,  yang  dapat  menciptakan kesadaran  dalam  bentuk  hubungan dan  komitmen  yang  menyeluruh. Relationship marketing mampu
memberdayakan  kekuatan  keinginan pelanggan dengan tekanan pelayanan
dan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Penelitian ini merupakan replikasi  dari  penelitian  yang  pernah dilakukan  oleh  Ndubisi  (2007). Penelitian tersebut menganalisis pengaruh strategi
relationship
marketing yang terdiri atas 4 variabel
yaitu: kepercayaan, komitmen,
komunikasi dan kemampuan
menangani konflik terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa ke empat variable  dari relationship  marketing tersebut  berpengaruh  langsung  pada loyalitas  pelanggan  dan  terdapat keterhubungan  antara  variabel  yang satu  dengan  variabel  yang  lainnya. Dari  keempat  variabel  tersebut, kepercayaan  mempunyai  pengaruh yang  paling  kuat  terhadap  loyalitas, disusul  oleh  komunikasi,  komitmen dan penanganan konflik.
Tujuan replikasi dalam penelitian ini  secara  khusus  adalah  untuk memastikan bahwa tidak ada permasalahan  riset  yang  timbul  di lapangan,  yaitu  proteksi  terhadap kesalahan  tipe  I  dan  memperkuat generalisasi  temuan  empiris  dari penelitian-penelitian sebelumnya.
Penelitian ini membahas dan menganalisis  pengaruh relationship marketing pada  loyalitas  mahasiswa Program  Magister  Sains  Fakultas
Ekonomika dan Bisnis UGM Yogyakarta. Program Magister Sains dan Doktor Ilmu Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi merupakan lembaga pendidikan
pasca  sarjana  di  bawah  Fakultas Ekonomika  dan  Bisnis  Universitas Gadjah  Mada  (FEB  UGM)  dengan karakter  dan  tradisi  akademik  yang kuat.  Ketiga  jurusan  yang  dikelola program  ini,  yaitu  Ilmu  Ekonomi, Manajemen, dan
Akuntansi mendapat  akreditasi  unggul  dari BAN pada tahun 2005, dan bernaung di bawah FEB UGM yang merupakan  anggota  badan  akreditasi internasional AACSB ( The Asscociation  to  Advance  Collegiate
Schools of Business ). Sebagai source of knowledge , terutama dalam bidang pendidikan  ekonomi  dan  bisnis sudah  seharusnya  bahwa  Program Magister  Sains  dan  Doktor  UGM Yogyakarta  juga  menerapkan  ilmu- ilmu  ekonomi  dan  bisnis  tersebut dalam menjalankan usahanya, diantaranya adalah dengan menjalankan relationship  marketing untuk membangun loyalitas mahasiswanya.

## LANDASAN TEORITIS

## Relationship Marketing
Relationship Marketing dapat mengarahkan pada adanya
peningkatan produktivitas pemasaran jika implementasi relationship marketing dilakukan  secara  efektif dan  efisien. Relationship  marketing berupaya  menjalin  hubungan  jangka panjang  dengan  para  pelanggan, dimana  terdapat  hubungan  yang kokoh  dan  saling  menguntungkan antara  penyedia  jasa  dan  pelanggan yang  dapat  membangun  transaksi ulangan  dan  menciptakan  loyalitas pelanggan. Chan (2003:6) mendefinisikan relationship
marketing sebagai  pengenalan  setiap pelanggan  secara  lebih  dekat  dengan menciptakan  komunikasi  dua  arah dengan  mengelola  suatu  hubungan yang  saling  menguntungkan  antara pelanggan  dan  perusahaan.  Chan juga  menyatakan  bahwa  tujuan utama relationship  marketing adalah untuk  menemukan lifetime  value pelanggan,  tujuan  selanjutnya  adalah bagaimana  mengelola  agar lifetime
value pelanggan dapat terus diperbesar  dari  tahun  ke  tahun. Setelah itu tujuan  yang ketiga adalah bagaimana menggunakan profit  yang di dapat dari dua tujuan pertama tadi untuk  mendapatkan  pelanggan  baru dengan  biaya  yang  relatif  murah.
Sedangkan tujuan jangka panjangnya adalah  menghasilkan  keuntungan terus-menerus  dari  dua  kelompok pelanggan  yaitu  pelanggan  sekarang dan pelanggan baru. Relationship  marketing merupakan
bagian yang menjadi perhatian perusahaan  penyedia  jasa,  dimana perusahaan  mengevaluasi  kriteria dari  pelanggan  dalam  menilai  aspek jasa, seperti kepercayaan dari
penyedia jasa, komitmen dan keandalan. Semua aktifitas relationship marketing bertujuan untuk menilai kemampuan perusahaan  secara  keseluruhan  dan kemampuan perusahaan untuk membantu pelanggan dalam menangani  konflik.  Dua  konstuk menjadi kunci dalam dalan relationship marketing yaitu loyalitas
pelanggan  dan  komunikasi  dari
mulut ke mulut. Morgan dan Hunt (1994) menyebutkan  bahwa relationship marketing membutuhkan adanya sebuah  komitmen  dan  kepercayaan. Komitmen dan kepercayaan menghasilkan keuntungan yang mendorong terjadinya efisiensi, produktifitas
dan keefektifan.
Hubungan  diantara  keduanya  dapat pula  berbanding  lurus  atau  sebab akibat.  Penurunan  sebuah  komitmen dalam  suatu  hubungan  dapat  terjadi karena  sudah  tidak  ada  lagi  rasa percaya  dalam  hubungan  tersebut. Pelanggan  yang  puas  akan  setia  dan akan  menjadi  media  penghubung kepada  calon  pelanggan  lainnya dengan  memberikan  rekomendasi yang  baik  kepada  calon  pelanggan tersebut  agar  juga  menggunakan layanan  jasa  perusahaan (positive word of mouth communication) . Pada akhirnya, hubungan yang berkelanjutan  akan  meningkatkan kemampuan perusahaan untuk
memperbaiki kualitas layanan,
karena  pelanggan  akan  bersedia memberikan  saran  ,  masukan  dan kritik  atas  kelemahan  pelayanan yang ada.
Lovelock  dan  Wright  (2005;118)
menyatakan bahwa relationship marketing meliputi  aktivitas  jangka panjang  dengan  biaya  yang  efektif antara  organisasi  dan  pelanggannya demi keuntungan bersama dari kedua belah  pihak.  Berdasarkan  uraian tersebut maka dapat diketahui bahwa
relationship  marketing terdiri  atas empat variabel, yaitu:
1. Kepercayaan Kepercayaan secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship  marketing .  Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan  tidak  akan  bertahan dalam  jangka  panjang.  Morgan dan  Hunt  (1994)  menyatakan kepercayaan sebagai landasan strategi partnership, ketika terdapat pihak-pihak yang mempunyai keinginan untuk komit  atau  mengikat  diri  mereka
pada  suatu  hubungan  tertentu.
Kepercayaan  merupakan  faktor terbentuknya  komitmen  karena komitmen mencakup faktor– faktor kepercayaan dan pengorbanan.  Komitmen  tidak akan  terbentuk  tanpa  adanya kepercayaan. Masih menurut
Morgan  dan    Hunt  (1994)  bahwa kepercayaan secara
signifikan mempengaruhi  komitmen  dalam suatu  hubungan.  Kepercayaan juga  merupakan  keyakinan  yang dimiliki  dalam  hubungan  dengan partner  kerja  terkait  dengan  sikap
jujur  dan  saling  membantu  satu sama lain.
Kepercayaan  dapat  tercipta  ketika suatu  pihak merasa nyaman melakukan  pertukaran  dengan pihak  lain  yang  dengan  penuh kejujuran  dan  dapat  dipercaya. Untuk  mendapatkan  kepercayaan dari  pelanggan  maka  perusahaan harus melakukan komunikasi secara efektif, mengadopsi norma- norma  yang  diyakini  pelanggan, dan  menjauhi  penilaian  yang negatif (Morgan dan  Hunt, 1994). Kegagalan terbesar dalam hubungan  antara  konsumen  dan pemasar adalah kurangnya kepercayaan (Sherman, 1992 dalam  Morgan  dan  Hunt,  1994). Hubungan konsumen dan perusahaan memerlukan
kepercayaan  untuk  bias  menjadi suatu  hubungan  jangka  panjang (Berry  dan  Parasuraman,  1991 dalam Morgan dan Hunt, 1994)
Berdasarkan kepercayaan pelanggan kemungkinan akan merekomendasikan perusahaan kepada  pelanggan  yang  lain, kepercayaan didasarkan pada pengalaman masa lalu dan
dijadikan perkiraan untuk perilaku dimasa yang akan datang, kepercayaan dan komitmen memiliki pengaruh dalam menciptakan  sebuah  nilai  bagi pelanggan. Ndubisi (2007) menyatakan  bahwa  kepercayaan dapat  dibangun  dengan cara menepati janji terhadap pelanggan, memberikan keamanan  pada  setiap  transaksi yang dilakukan, memberikan pelayanan yang berkualitas, menunjukan sikap peduli terhadap
pelanggan,  dan  memberikan  rasa aman.  Morgan  dan  Hunt  (1994) berpendapat  ketika  satu  pihak mempunyai keyakinan bahwa pihak  lain  yang  terlibat  dalam pertukaran  memiliki  reliabilitas dan integritas maka dapat
dikatakan terdapat kepercayaan. Kepercayaan  merupakan  variabel kunci dalam pengembangan keinginan yang kuat untuk mempertahankan sebuah hubungan jangka panjang. 2. Komitmen Komitmen merupakan suatu keyakinan  antara  pihak  terkait yang menginginkan adanya
hubungan  yang  terus  menerus  , dan  dinilai  penting  dalam  rangka menjaga hubungan tersebut.
Komitmen  merupakan  inti  dari relationship marketing. Komitmen dapat diperoleh dengan cara perusahaan menjadikan  pelanggan  sebagai prioritas utama, berjangka panjang,dan  berdasarkan  pada hubungan yang saling
menguntungkan.  Komitmen  juga dapat  diartikan  sebagai  janji  atau ikrar  untuk  memelihara  hubungan yang  telah  terjalin  dengan  baik, karena hubungan tersebut memiliki  arti  penting  (Morgan dan Hunt, 1994).
Kemampuan karyawan dalam berinteraksi  dengan  pelanggan akan  meningkatkan  komitmen pelanggan  terhadap  perusahaan (Hennig-Thurau dkk., 2002). Ndubisi (2007) menyatakan bahwa  komitmen  dapat  ditujukan dengan  terus  menerus  melakukan pembelajaran  untuk  menyediakan kebutuhan  pelanggan  dan  kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan  pelanggan,  yang  pada akhirnya akan membawa
perusahaan pada terciptanya hubungan yang erat dengan pelanggannya.
3. Komunikasi
Kinerja  suatu  perusahaan  akan saling  terkait  dengan  pihak-pihak lain.  Ketika  suatu  konflik  muncul di dalam suatu perusahaan, penyebabnya selalu diidentifikasikan  sebagai  hasil dari  komunikasi  yang  kurang baik.  Perusahaan  harus  mengelola komunikasi  dengan  baik  karena komunikasi yang gagal kemungkinan  dapat  menyebabkan hal yang merugikan seperti kesalahpahaman atau kebingungan. Keefektifan komunikasi merupakan kemudahan mendapatkan
informasi  yang  benar  dan  tepat sehingga  pelanggan  yang  ingin melakukan  transaksi  dapat  secara langsung  mengambil  keputusan untuk  memilih  sesuai  dengan kebutuhannya, ketepatan informasi  yang  diperoleh  secara tidak langsung dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Komunikasi  merupakan  sarana yang  sangat  penting  ketika  ingin membangun  hubungan  dengan seseorang. Komunikasi merupakan  alat  perekat  hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, sehingga komunikasi  mempunyai  peran vital  dalam  membina  hubungan.
Perusahaan yang orientasinya berusaha  memenuhi  keinginan dan  kebutuhan  pelanggan  serta berusaha mendapatkan keuntungan  yang  berkelanjutan sangat membutuhkan peran komunikasi. Kelangsungan hubungan  tergantung  pada  cara berkomunikasi. Keberhasilan sebuah komunikasi dapat
dipengaruhi  oleh  beberapa  hal, antara  lain  kejelasan  ide  yang ingin disampaikan, kesamaan persepsi  antara  pengirim  dan penerima  informasi,  tidak  adanya distorsi,  dan  saluran  komunikasi yang  tepat.  Proses  komunikasi juga  mempengaruhi  kesuksesan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Assael (2004:502-503) menyatakan bahwa proses
komunikasi pemasaran terdiri atas lima tahap, yaitu : 1. Sumber  pesan,  pertama  kali
pesan komunikasi berasal dari sumber  yaitu  pihak  yang
mengirim  pesan  pemasaran kepada pelanggan. Agar keefektifan komunikasi personal tercapai perlu mempertimbangkan kredibilitas sumber.
2. Encoding , merupakan keseluruhan proses dari perancangan  pesan  sampai penentuan jenis promosi yang akan digunakan. 3. Transmisi, yaitu proses penyampaian  pesan  melalui
media. 4. Decoding , yaitu proses dimana penerima pesan memberikan respon dan menginterpretasikan pesan yang diterima. 5. Tindakan, pemasar mengevaluasi  apakah  pesan yang disampaikan sesuai dengan harapan, artinya mendapatkan  respon  yang
dan tindakan yang positif dari
konsumen,  atau  justru  pesan tidak sampai secara efektif.
Komunikasi  dalam relationship marketing berhubungan  dengan nilai  yang  diperoleh  pelanggan, memberikan  informasi  yang  tepat dan dapat dipercaya serta informasi mengenai adanya perubahan  jasa  yang  ditawarkan, dan  komunikasi  yang  proaktif ketika  terjadi  masalah  antara perusahaan dan pelanggan (Ndubisi,  2007).  Pelanggan  selalu menginginkan terciptanya
komunikasi  yang  efektif  dengan perusahaan, komunikasi yang baik tentunya dapat meningkatkan kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan.  Melalui  komunikasi, pelanggan juga dapat mengemukakan  ketidakpuasannya sehingga  dapat  dijadikan  acuan bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerjanya. Jika relationship marketing ingin
berhasil  maka  harus  menyertakan semua  pesan  yang  ada  dalam komunikasi  pemasaran,  hal  ini diperlukan  dalam  menciptakan, memelihara, dan memperluas
hubungan dengan pelanggan (Gronroos,  2004).  Komunikasi melibatkan  paling  sedikit  dua orang atau lebih dengan menggunakan  cara  komunikasi yang biasa dilakukan oleh seseorang  seperti  lisan,  tulisan, maupun  sinyal-sinyal  nonverbal seperti  symbol,  warna  ataupun ekspresi  wajah.  Ball  dkk.,  (2004) mengungkapkan bahwa komunikasi dapat dilakukan melalui komunikasi tertulis seperti  surat  menyurat, e-mail, web  site ,  atau  interaksi  lainnya seperti komunikasi secara langsung  dengan  para  karyawan perusahaan  sebelum,  selama,  dan setelah melakukan transaksi.

## 4. Penanganan Konflik
Dalam  setiap  hubungan  sosial maupun  ekonomi  selalu  terdapat
rasa saling ketergantungan diantara  semua  pihak.  Perusahaan dan pelanggan yang saling bergantung harus dapat menciptakan hubungan yang saling  mendukung  satu  sama  lain, namun pada kenyataanya
hubungan  yang  saling  bergantung
tersebut dapat menciptakan konflik  yang  disebabkan  oleh berbagai  macam  hal.  Konflik dapat  menjadi  masalah  yang serius  di  dalam  perusahaan  dan kemungkinan berpotensi menurunkan  kinerja  jika  konflik tersebut  dibiarkan  berlarut-larut tanpa  penyelesaian.  Penanganan konflik merupakan tindakan khusus  pada  saat  melakukan interaksi  dengan  pelanggan  (Ball dkk., 2004).

## a. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  merupakan suatu  konsep  yang  sangat  penting di  dalam  strategi  pemasaran, khususnya  dalam  kondisi  pasar dengan tingkat pertumbuhan  yang rendah  tapi  tingkat  persaingan ketat. Banyak perusahaan menyadari bahwa kegiatan mempertahankan  pelanggan  lebih memberikan keuntungan
dibandingkan jika perusahaan harus  menarik  pelanggan  baru lagi.  Orientasi  jangka  panjang yang menekankan komitmen pada pelanggan  menjadi  hal  yang  amat
penting  dan  harus  diperhatikan oleh perusahaan.
Loyalitas  dapat  diartikan  sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang  terhadap  suatu  objek. Loyalitas menggambarkan kesediaan pelanggan untuk
menggunakan  barang  atau  jasa secara  berulang-ulang  dan  secara eksklusif,  dan  dengan  sukarela merekomendasikan  produk  atau jasa  tersebut  kepada  konsumen lain (Lovelock dan Wright, 2005:133). Definisi loyalitas tersebut  berdasarkan  pada  dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku. Dalam pendekatan
perilaku,  perlu  dibedakan  antara loyalitas  dan  perilaku  beli  ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai  perilaku  pelanggan  yang hanya  membeli  suatu produk  atau jasa  secara  berulang-ulang,  tanpa menyertakan  aspek  perasaan  dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya  loyalitas  mengandung aspek  kesukaan  pelanggan  pada
suatu  produk  atau  jasa,  yang berarti bahwa aspek sikap tercakup  di  dalamnya.  Loyalitas seperti ini yang diharapkan
terdapat  pada  setiap  mahasiswa melalui  penerapan relationship marketing dari  Program  Magister Sains FEB UGM Yogyakarta. Loyalitas  dapat  dikembangkan sepanjang  waktu  jika  parameter untuk hubungan direncanakan dan diterapkan  dengan  benar,  dimana loyalitas merupakan respon perilaku, diekspresikan dalam jangka  waktu  yang  panjang,  dan menghasilkan komitmen. Loyalitas dapat memberikan jaminan  masa  depan  perusahaan yang  lebih  baik.  Hubungan  yang dekat  dan  berlangsung  lama dengan  para  konsumen  biasanya menunjukan  adanya  pengurangan biaya layanan, dikarenakan pengetahuan perusahaan mengenai kebutuhan-kebutuhan pelanggan  semakin  bertambah, sehingga perusahaan pada akhirnya mampu untuk menyediakan  layanan  yang  lebih baik pada biaya yang lebih rendah Loyalitas  dapat  berwujud  dalam hambatan untuk berpindah produk atau jasa, keinginan untuk merekomendasikan  kepada  orang lain,  komentar  yang  baik  dalam
komunikasi word of mouth , kemauan  mendorong  orang  lain untuk berbisnis dengan perusahaan  yang  bersangkutan, dan  kemauan  membeli  kembali. Loyalitas pelanggan tersebut disebabkan adanya hambatan perpindahan (switching  barrier) yang besar. Disamping itu,
loyalitas  pelanggan  juga  dapat timbul  karena  pelanggan  puas terhadap  suatu  barang  atau  jasa, sehingga ada kecenderungan untuk melanjutkan hubungan tersebut.  Dalam  penelitian  ini loyalitas ditunjukan melalui hambatan  untuk  berpindah  ke pesaing, keinginan untuk
merekomendasikan  kepada  orang lain,  komentar  yang  baik,  dan mendorong  orang  lain  agar  mau berbisnis  atau  kegiatan  yang saling  menguntungkan  dengan Program  Magister  Sains  FEB
UGM Yogyakarta. Loyalitas
terjadi  ketika  seorang  seorang individu  mempunyai  ketertarikan dalam  menjaga  hubungan  yang
dekat,  biasanya  merupakan  hasil
dari serangkaian pengalaman positif  di  masa  lalu.  Pengalaman
ini dapat berupa hal yang berwujud (tangible) ,  misalnya kualitas produk, kemudahan penggunaan  layanan  yang  efektif. Kemudian  yang  tidak  berwujud (intangible) , misalnya  komunikasi yang  penuh  kehangatan,  citra perusahaan  yang  dapat  dipercaya (Lovelock dan Wright, 2005).
Salah  satu  faktor  penting dalam membangun loyalitas adalah  niat  mendukung  produk atau  jasa  dengan  melakukan rekomendasi yang positif ( positive word  of  mouth  communication ) berdasarkan pengalamannya.
Loyalitas  sangat  diperlukan  agar perusaahaan dapat bertahan hidup, dalam  hal  ini  loyalitas  mahasiswa ditunjukan  dengan  komunikasi yang  tetap  terjaga  dengan  baik dan  perilaku  mahasiswa  dalam melakukan word of mouth kepada rekannya dalam merekomendasikan Program Magister Sains FEB UGM Yogyakarta  sebagai  pilihan  yang tepat untuk melanjutkan pendidikan S2 dan S3.
Oliver  (1999)  menyatakan  bahwa loyalitas  berkembang  mengikuti empat tahapan, yaitu : 1. Tahap  pertama  yaitu  loyalitas kognitif dimana pelanggan menggunakan informasi keunggulan  suatu  produk  atau jasa  atas  produk  atau  jasa lainnya. Loyalitas kognitif didasarkan  pada  karakteristik fungsional,  terutama  biaya, manfaat,  dan  kualitas.  Jika ketiga  faktor  tersebut  tidak baik,  pelanggan  akan  mudah pindah ke produk lain.
2. Tahap  kedua  yaitu  loyalitas afektif dimana sikap merupakan  fungsi  dari  kognisi
pada  periode  awal  pembelian (masa  sebelum  konsumsi)  dan merupakan  fungsi  dari  sikap sebelumnya  ditambah  dengan kepuasan di periode berikutnya
(masa setelah konsumsi).
Munculnya  loyalitas  afektif didorong  oleh  faktor  kepuasan yang  menimbulkan  kesukaan dan  menjadi  objek  sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan  berkorelasi  tinggi
dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang.
3. Tahap  ketiga  yaitu  loyalitas konatif yang menunjukan suatu niat  atau  komitmen  untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan  fungsi  dari  niat sebelumnya (pada masa sebelum  konsumsi)  dan  sikap pada  masa  mendatang  setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup
komitmen  mendalam  untuk melakukan pembelian.
4.  Tahap  keempat  yaitu  loyalitas tindakan,  aspek  konatif  atau niat untuk melakukan, berkembang  menjadi  perilaku dan tindakan. Niat  yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi  yang  mengarah  pada kesiapan bertindak dan
keinginan untuk mengatasi hambatan  dalam  melakukan tindakan  tersebut.  Pelanggan yang  terintegrasi  penuh  pada tahap  loyalitas  tindakan  dapat dihipotesiskan
sebagai
pelanggan  yang  rendah  tingkat
kerentanannya untuk berpindah ke produk lain.

## HIPOTESIS
Pencapaian atau peningkatan loyalitas pelanggan dengan menggunakan  strategi relationship marketing dapat  diteliti  melalui empat  variabel  dalam relationship
marketing yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik (Ndubisi, 2007).
Kepercayaan Kepercayaan  memberikan  pengaruh yang  cukup  kuat  untuk  menciptakan loyalitas  (Sirdeshmukh  dkk.,  2000 dalam  Ball  dkk.,  2004).  Tidak adanya kepercayaan terhadap penyedia  jasa  maka  pasar  yang kompetitif  tidak  akan  menjadi  loyal
(Ball  dkk.,2004).  Ndubisi  (2007)
menyatakan bahwa kepercayaan merupakan  bagian  penting  dalam membina hubungan dengan pelanggan  dan  dibutuhkan  dalam membangun  loyalitas.  Berdasarkan uraian  tersebut  ,  maka  peneliti
merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H 1 : Kepercayaan berpengaruh
positif  pada  loyalitas  mahasiswa
Program  Magister  Sains  FEB UGM Yogyakarta

## Komitmen
Hennig-Thurau  (2004)  menyatakan kepuasan  pelanggan  dan  adanya komitmen  secara  emosional  akan menimbulkan loyalitas dari pelanggan. Komitmen akan menimbulkan  keinginan  yang  kuat bagi  para  pelanggan  untuk  terus melakukan kerjasama dengan perusahaan,  yang  pada  akhirnya pelanggan  akan  menjadi  lebih  loyal. Masih menurut Hennig-Thurau bahwa  loyalitas  dipengaruhi  secara positif  oleh  kepuasan  konsumen  dan komitmen. Ndubisi (2007) menyatakan  komitmen  merupakan faktor yang penting dalam membangun loyalitas pelanggan. Berdasarkan  uraian  tersebut,  peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 2  : Komitmen  berpengaruh  positif pada loyalitas mahasiswa Program  Magister  Sains  FEB
UGM Yogyakarta
Komunikasi Komunikasi mengarah pada kemampuan untuk memberikan informasi  yang  terbaru  dan  dapat
dipercaya.  Ketika  komunikasi  antara
perusahaan dengan pelanggan
berjalan  dengan  efektif  maka  dapat tercipta  hubungan  yang  lebih  baik dan  pelanggan  akan  menjadi  loyal. Komunikasi yang efektif akan
mempengaruhi pelanggan untuk tetap  menggunakan  produk  atau  jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan (Ndubisi, 2007). Komunikasi yang baik akan mempengaruhi  semua  aspek  yang ada  dalam relationship  marketing termasuk loyalitas, dimana komunikasi  memiliki  pengaruh  yang cukup  besar  dalam  menciptakan loyalitas (Ball dkk., 2004). Berdasarkan  uraian  tersebut  maka peneliti merumuskan
hipotesis
sebagai berikut :
H 3 : Komunikasi berpengaruh positif pada loyalitas mahasiswa
Program  Magister  Sains  FEB UGM Yogyakarta Penanganan Konflik Pelanggan akan memelihara kesetiaan  terhadap  perusahaan  yang dapat menangani dengan baik masalah yang dihadapi oleh pelanggannya (Ndubisi, 2007). Kemampuan produk atau jasa menangani  konflik  secara  langsung akan mempengaruhi loyalitas
pelanggan  (Ndubisi  dan  Chan,  2005 dalam  Ndubisi,  2007).  Penanganan secara  baik  atas  masalah  yang dihadapi  pelanggan  akan  berdampak langsung  terhadap  loyalitas  (Ball dkk.,  2004).  Berdasarkan  uraian tersebut  maka  peneliti  merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H 4 : Penanganan konflik berpengaruh positif pada loyalitas mahasiswa  Program  Magister Sains FEB UGM Yogyakarta Berdasarkan  empat  hipotesis  yang telah dikemukakan, peneliti menyimpulkan hipotesis tersebut dalam model penelitian yang tercantum dalam gambar berikut ini :

## Model Penelitian
Sumber: Ndubisi (2007)

## Metode Penelitian
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah seluruh mahasiswa Program  Magister  Sains  FEB UGM Yogyakarta. Sampel merupakan  bagian  dari  suatu populasi  keseluruhan  yang  dipilih secara  cermat  agar  mewakili populasi itu (Cooper dan Schindler, 2006:402). Metode
pengambilan sampel dengan nonprobability  sampling yang
digunakan adalah purposive sampling dimana sampel didasarkan pada karakteristik
tertentu  yang  memiliki  hubungan yang  erat  dengan  karakteristik populasi,  sampel  yang  digunakan diambil  dari  populasi  berdasarkan pada  kriteria  tertentu (judgment
sampling) . Kriteria responden adalah mahasiswa Program Magister Sains FEB UGM Yogyakarta  kelas  reguler  yang masih  aktif  mengikuti  proses pembelajaran baik laki-laki maupun  perempuan,  mahasiswa yang masih dalam proses matrikulasi tidak termasuk sebagai responden.
Pengumpulan data dilakukan dengan  memberikan  kuesioner, dengan  mengadopsi  kuesioner yang  pernah  digunakan  oleh peneliti  sebelumnya.  Kuesioner dibagikan  secara  langsung  oleh peneliti kepada mahasiswa
Program  Magister  Sains  FEB UGM Yogyakarta yang memenuhi kriteria untuk
Komitmen Kepercayaan Penanganan konflik Komunikasi Loyalitas Mahasiswa H 1 H2 H3 H4
dijadikan responden di lingkungan kampus Program Magister Sains FEB UGM Yogyakarta sebanyak 30 responden. Kuesioner menggunakan  skala  Likert  5 interval  yaitu  (1)  Sangat  Tidak Setuju,  (2)  Tidak  Setuju,  (3)
Netral,  (4)  Setuju,  (5)  Sangat Setuju.
Uji  validitas  dilakukan  untuk mengetahui kemampuan instrumen dalam mengukur variabel  penelitian.  Pengukuran secara kualitatif dengan menggunakan face  validity dan content validity , sedangkan
pengukuran secara kuantitatif
dilakukan  dengan confirmatory factor analysis . Reliabilitas instrumen diuji dengan menggunakan  Cronbach’s  Alpha. Proses analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis  regresi  berganda,  dengan menggunakan  program SPSS  for Windows  Release  15.0 untuk mengukur pengaruh variabel independen pada variabel dependen. Uji regresi bertujuan untuk
melihat pengaruh relationship marketing yang  dilakukan  oleh Program  Magister  Sains  FEB UGM Yogyakarta terhadap loyalitas  mahasiswa,  pada  tahap ini  digunakan  regresi  berganda karena dalam relationship marketing terdapat empat variabel independen (X) yang mempengaruhi loyalitas mahasiswa sebagai variabel
dependen  (Y),  dengan  persamaan sebagai berikut :
Y  = β
0  + β 1 X 1 +    β 2 X 2 + β 3 X 3 +  β 4 X 4 + e Keterangan : Y  =  Loyalitas mahasiswa β 0 = Konstanta, nilai dari variabel Y jika semua variabel X nol β 1 = Koefisien regresi Kepercayaan β 2 = Koefisien regresi Komitmen β 3 = Koefisien regresi Komunikasi β 4 = Koefisien regresi Penanganan Konflik X 1 = Kepercayaan X 2 = Komitmen X 3 = Komunikasi X 4 = Penanganan Konflik e  = Gangguan  yang  disebabkan oleh  variabel  lain  diluar model

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  hasil  faktor  analisis  diperoleh nilai  KMO  (Kaiser-Meyer-Olkin) adalah  0,405  dimana  hasil  nilainya lebih  kecil  dari  0,50  berarti  bahwa data  yang  ada  tidak  layak  untuk dilakukan  faktor  analisis,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  analisis faktor yang dilakukan tidak memenuhi  persyaratan  kecukupan data.  Pada  hasil  uji  Barlett  diperoleh
taraf  signifikan  0,000,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  antar  variabel terjadi korelasi (signifikansi <0,05).
Bardasarkan  hasil  uji  validitas  dan reliabilitas menunjukan bahwa kuesioner  tidak  layak  digunakan sebagai alat atau instrumen pengumpul  data,  hal  ini  terjadi karena jumlah sampel yang kecil. Tabel    berikut  ini  menunjukan  hasil analisis  regresi  berganda  antara kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik pada loyalitas. Tabel Hasil uji regresi berganda Variabel Koefisien Standar  Beta (β) R 2 t Sig. Kepercayaan Komitmen Komunikasi Penanganan Konflik 0,319 0,145 -0,003 0,273 0,102 0,021 0,000 0,075 1,779 0,778 -0,017 1,504 0,086 0,443 0,987 0,144 Variabel dependen  : Loyalitas Sumber : Hasil Penelitian Pengujian hipotesis selengkapnya  dapat  dilihat  pada hipotesis-hipotesis berikut ini. Pengujian Hipotesis I
Hipotesis  pertama  penelitian  ini menduga bahwa kepercayaan berpengaruh  positif  pada  loyalitas mahasiswa  Program  Magister  Sains
FEB UGM Yogyakarta. Hipotesis ini dapat dinyatakan sebagai berikut :
H 0 : β 1 ≤ 0 Kepercayaan tidak berpengaruh  positif  pada  loyalitas mahasiswa  Program  Magister  Sains FEB UGM Yogyakarta.
Ha  : β 1 >  0    Kepercayaan berpengaruh  positif  pada  loyalitas mahasiswa  Program  Magister  Sains FEB UGM Yogyakarta. Jika path  coefficient  β memiliki sign ifikansi  p  <  α  maka H 0 ditolak dan Ha diterima, tetapi jika signifikansi  p ≥  α  maka H 0 diterima dan Ha ditolak.
Berdasarkan  tabel  ,  diketahui  nilai signifikansi kepercayaan adalah
0,086,  dan  dengan  tingkat  alpha  10
% menunjukkan hipotesis 1 terdukung  (sig.=0,086 <α  =0,10) . Dengan demikian kepercayaan memiliki  pengaruh  pada  loyalitas. Standardized coefficient beta sebesar 0,319 memperlihatkan besar pengaruh kepercayaan pada loyalitas. Hasil pengujian hipotesis ini
membuktikan  bahwa  secara  empiris
kepercayaan berpengaruh positif
pada  loyalitas,  sehingga  hipotesis pertama penelitian  ini  dapat diterima kebenarannya. Semakin
besar
pengaruh  positif  dari  kepercayaan pada  loyalitas  menginformasikan bahwa semakin mahasiswa mempercayai Program Magister
Sains  FEB  UGM  Yogyakarta.  Maka
akan  semakin  membuat  mahasiswa menjadi loyal.
Nilai  R 2 sebesar  0,102  menunjukan bahwa kontribusi pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik pada loyalitas hanya sebesar 10,2% sedangkan  sisanya  sebesar  89,8% dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang tidak diteliti.
Pengujian Hipotesis II
Hipotesis kedua penelitian ini menduga bahwa komitmen
berpengaruh  positif  pada  loyalitas mahasiswa  Program  Magister  Sains FEB UGM Yogyakarta. Hipotesis ini dapat dinyatakan sebagai berikut : H 0 : β 2 ≤ 0    Komitmen  tidak berpengaruh  positif  pada  loyalitas mahasiswa  Program  Magister  Sains FEB UGM Yogyakarta.
Ha  : β 2 > 0   Komitmen  berpengaruh positif  pada  loyalitas  mahasiswa Program  Magister  Sains  FEB  UGM Yogyakarta.
Jika path  coefficient  β memiliki signifikansi  p  <  α  maka H 0 ditolak dan Ha diterima, tetapi jika signifikansi  p ≥  α maka H 0 diterima dan Ha ditolak.
Berdasarkan  tabel    diketahui    nilai signifikansi  komitmen  0,443  adalah lebih  besar  dari  nilai  alpha  pada tingkat  alpha  10%  (sig.=0,443  > α=0,10).  Sehingga H 0 diterima  dan
Ha ditolak. Dengan demikian hipotesis  dua  tidak  terdukung.  Hal ini    mungkin  terjadi  karena  kecilnya atau  tidak  mencukupinya  ukuran sampel yang digunakan. Pengujian Hipotesis III
Hipotesis ketiga penelitian ini menduga bahwa komunikasi
berpengaruh  positif  pada  loyalitas mahasiswa  Program  Magister  Sains FEB UGM Yogyakarta. Hipotesis ini dapat dinyatakan sebagai berikut : H 0 : β 3 ≤0 K omunikasi tidak berpengaruh  positif  pada  loyalitas mahasiswa  Program  Magister  Sains FEB UGM Yogyakarta. Ha  : β 3 >0              Komunikasi berpengaruh  positif  pada  loyalitas mahasiswa  Program  Magister  Sains FEB UGM Yogyakarta.
Jika path  coefficient  β memiliki signifikan si  p  <  α  maka H 0 ditolak dan Ha diterima, tetapi jika signifikansi  p ≥  α  maka H 0 diterima dan Ha ditolak.
Berdasarkan  tabel    diketahui    nilai signifikansi komunikasi 0,987 adalah lebih  besar  dari  nilai  alpha  pada tingkat  alpha  10%  (sig.=0,987  > α=0,10).  Se hingga  H 0 diterima  dan Ha ditolak. Dengan demikian hipotesis  tiga  tidak  terdukung.  Hal ini    mungkin  terjadi  karena  kecilnya atau  tidak  mencukupinya  ukuran sampel yang digunakan. Pengujian Hipotesis IV Hipotesis  keempat  penelitian  ini menduga  bahwa  penanganan  konflik berpengaruh  positif  pada  loyalitas mahasiswa  Program  Magister  Sains FEB UGM Yogyakarta. Hipotesis ini dapat dinyatakan sebagai berikut : H 04 : β 4 ≤0 Penanganan  konflik  tidak berpengaruh  positif  pada  loyalitas mahasiswa  Program  Magister  Sains FEB UGM Yogyakarta.
Ha 4 : β 4 >0     Penanganan konflik berpengaruh  positif  pada  loyalitas mahasiswa  Program  Magister  Sains FEB UGM Yogyakarta.
Jika path  coefficient  β memiliki s ignifikansi  p  <  α  maka H 0 ditolak dan Ha 4 diterima, tetapi jika signifikansi  p ≥  α  maka H 04 diterima dan Ha ditolak.
Berdasarkan  tabel  6  diketahui  nilai signifikansi penanganan konflik 0,144 adalah  lebih  besar  dari  nilai  alpha pada tingkat alpha  10% (sig.=0,144 > α=0,10).  Sehingga H 0 diterima  dan
Ha ditolak. Dengan demikian hipotesis  empat  tidak  terdukung.  Hal ini    mungkin  terjadi  karena  kecilnya atau  tidak  mencukupinya  ukuran sampel yang digunakan.
Berdasarkan analisis regresi
berganda  terhadap  seluruh  variabel- variabel  penelitian,  diketahui  bahwa hampir seluruh variabel dalam relationship marketing tidak
menunjukan  pengaruh  positif  pada loyalitas.  Hal ini  tidak sesuai dengan penelitian  terdahulu  yang  dilakukan oleh Ndubisi (2007) pada 20 bank di kota  Kinabalu,  Malaysia.  Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa  keempat  variabel  secara signifikan berpengaruh dan  memiliki porsi  yang  baik  pada  loyalitas pelanggan,  dimana  keempat  variabel tersebut  memiliki  hubungan  yang signifikan  antara  yang  satu  dengan yang  lainnya.  Hal  ini    mungkin terjadi  karena  kecilnya  atau  tidak mencukupinya  ukuran  sampel  yang digunakan, sehingga skala
pengukuran  tidak  sepenuhnya  dapat mengukur  variabel  yang  seharusnya diukur,  sehingga  pengolahan  data yang  ada  tidak  menggambarkan keadaan yang sebenarnya.
Secara  keseluruhan  penelitian  ini belum  dapat  membuktikan  secara empiris bahwa relationship marketing berpengaruh  positif  dan signifikan pada  loyalitas  mahasiswa Program  Magister Sains  FEB  UGM Yogyakarta.  Hal  ini  kemungkinan terjadi  karena  ukuran  sampel  yang digunakan  terlalu  kecil  sehingga skala  pengukuran  tidak  sepenuhnya dapat  mengukur  variabel  yang seharusnya diukur, sehingga pengolahan  data  yang  ada  tidak menggambarkan keadaan yang sebenarnya pada populasi.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dalam penelitian  ini,  maka  dapat  diambil beberapa kesimpulan sebagai
berikut:
Kepercayaan  berpengaruh  positif pada  loyalitas.  Hasil  ini  mendukung hipotesis  1  (H1)  yaitu  kepercayaan pengaruh positif pada loyalitas. Hasil
penelitian  ini  selaras  dengan  hasil penelitian yang  dilakukan oleh
Ndubisi  (2007)  menyatakan  bahwa kepercayaan merupakan bagian penting  dalam  membina  hubungan dengan  pelanggan  dan  dibutuhkan dalam  membangun  loyalitas.  Dalam penelitian ini komitmen, komunikasi, dan  penanganan  konflik  secara empiris  belum  terbukti  berpengaruh positif  pada  loyalitas.  Hal  ini kemungkinan  terjadi  karena  ukuran sampel  yang  digunakan  terlalu  kecil sehingga belum dapat merepresentatifkan  keadaan  populasi yang sesungguhnya. Keterbatasan penelitian ini
terutama terletak pada ukuran sampel yang  kecil  sehingga  belum  dapat merepresentatifkan  keadaan  populasi yang  sesungguhnya.  Hasil  penelitian tidak  memiliki  tingkat  generalisasi yang  tinggi.  Hal  ini  disebabkan penelitian  ini  dilakukan  hanya  pada satu  lokasi  dan  dengan  jumlah sampel  kecil.  Penelitian  ini  hanya meneliti  mahasiswa  saja  sebagai responden, akibatnya responden
bersifat homogen atau kurang bervariasi  sehingga  jawaban  yang
diberikan hampir sama. Hasil
penelitian  ini  kemungkinan  tidak dapat  berlaku  umum,  penelitian  ini belum  tentu  berlaku  ditempat  dan waktu yang berbeda.
Bagi peneliti yang lain yang berminat  melakukan  kajian  ulang terhadap  masalah  ini,  diharapkan dapat  menggunakan  model  atau kerangka  pemikiran  yang  lain  yang lebih  komprehensif,  dengan  harapan hasilnya  akan lebih baik dan memiliki  daya  prediksi  yang  lebih tinggi dibanding model yang digunakan  dalam  penelitian  ini.
Variabel-variabel lain dapat dikembangkan untuk penelitian selanjutnya. Selain itu untuk
meningkatkan generalisasi hasil penelitian,  maka  cakupan  penelitian perlu  diperluas  dan  ukuran  sampel diperbesar.

## DAFTAR PUSTAKA
Assael, H. (2004), Consumer
Behavior : A Strategic Approach , New  York:  Houghton  Mifflin
Company. Adamson,  I.,  Chan,  K.M.,  and Handford, Donna (2003), “Relationship Marketing:
Customer Commitment and Trust as  A  Strategy  For  The  Smaller Hong  Kong  Corporate  Banking Sector,” International Journal of Bank  Marketing ,  Vol.  21,  No.
6/7, pp. 347-358. Ball,  D.,  Coelho,  P.S.,  and  Machas,
A (2004), “The Role of
Communication  and  Trust  in Explaining Customer Loyalty: an Extention  to  The  ECSI  Model,” European  Journal  of  Marketing , Vol. 38, No. 9/10, pp.1272-1293.
Betharia, K. (2005), Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah
Prima  Pada  PT  Bank  Negara
Indonesia  (Persero)  Tbk  Cabang Sidoarjo  Jawa  Timur ,  Tesis Magister  Manajemen  Universitas Gadjah Mada (tidak dipublikasikan) Chan, S. (2003), Relationship Marketing ,  Jakarta  :  Gramedia
Pustaka Utama. Cooper,  D.R.  dan  P.S.  Schindler (2006), Business Research
Methods ,  9th  ed.  New  York: McGraw-Hill. Gronroos, C. (2004), “The
Relationship  Marketing  Process:
Communication, Interaction, Dialogue,  Value,” Journal  of Business and Industrial Marketing ,  Vol.  19.  No.  2,  pp.
99-113.
Hair,  J.F.,  Black,  W.C.,  Babin,  B.J., Anderson,  R.E.,  and  Tatham,  R. L  (2006), Multivariate  Data Analysis, 6 th ed,  Upper-Sadle River,  New  Jersey:  Pearson
Education. Hennig-Thurau, T. (2004), “Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on Customer Satisfaction, Commitment,  and  Retention,”
International  Journal  of  Service Industry  Management ,  Vol.  15,
No. 5, pp. 460-478.
Hennig-Thurau, T., Gwinenner, K.P.,
dan Gremler, D.D (2002), “Understanding relationship marketing outcomes: an
integration  of  relational  benefits and relationship quality,” Journal of  Service  Research ,  Vol.  4,  No.
3, February, pp. 230-247.
Lovelock,  C.H.,  dan  Wright,  L.K (2005), Manajemen  Pemasaran
Jasa, Jakarta: Indeks.
Mariana, I. (2008), Analisis Pengaruh Relationship Marketing Pada Loyalitas Mahasiswa MM-UGM Yogyakarta , Tesis Magister
Manajemen  Universitas  Gadjah
Mada (tidak dipublikasikan).
Morgan,R. dan S. Hunt (1994), “The
Commitment-Trust  Theory  of
Relationship Marketing,” Journal
of  Marketing ,  Vol.  58.,  July,  pp.
20-38. Ndubisi,  N.O.  (2007),  “Relationship Marketing and Consumer
Loyalty,” Marketing Intelligence
and  Planning ,  Vol.  25,  No.  1,
pp. 98-106.
Oliver, R.L. (1999), “Whence Consumer  Loyalty?,” Journal  Of
Marketing , Vol. 63 (Special issue
1999), pp. 33-44.
Sutisna.  (2002), Perilaku  Konsumen dan Komunikasi Pemasaran .
Bandung: Remaja Rosdakarya.
Sekaran,  U.  (2006), Metodologi Penelitian  Untuk  Bisnis ,  ed  4.
Jakarta: Salemba Empat.
Widarjono, A. (2005), Ekonometrika: Teori dan Aplikasi , Yogyakarta: Ekonisia.