JBEE : Journal Business Economics and Entrepreneurship http://jurnal.shantibhuana.ac.id/jurnal/index.php/bee JBEE Volume  5, No 1, 2023
PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT BEHAVIOR

## TERHADAP BRAND LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH SOCIAL INTERACTIVITY PADA BRAND LOKAL

## KECANTIKAN DI INSTAGRAM
Leviani 1 , Nabiilah Haniifah Tatang 2 , Sri Vandayuli Riorini 3 1,2,3 ,Universitas Trisakti , Jakarta, Indonesia
1 E-mail: srivandayuli@trisakti.ac.id

## Abstrak
Adanya  perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  yang  sangat  pesat  dan menjadikan  internet  sebagai  kebutuhan  pokok  bagi  mayoritas  orang.  Meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia diiringi pula dengan peningkatan jumlah pengguna media sosial. Lalu, pasar kosmetik di Indonesia juga mengalami peningkatan dari tahun ke  tahun  dan  diprediksi  akan  mengalami  peningkatan  di  tahun  berikutnya.  Pada  tahun 2021  lalu,  tercatat  lima  merek  kecantikan  lokal  di  Indonesia  terlaris,  yaitu  Make  Over, Wardah,  Pixy,  Luxcrime,  dan  MS  Glow.  Penelitian  ini  bertujuan  mengenai  pengguna Instagram  terhadap  merek  kecantikan  lokal  di  Indonesia  yang  secara  signifikan mempengaruhi  hasil  kinerja brand dari  pengalaman  merek  konsumen  dengan social interactivity yang  menghasilkan  pengembangkan  sikap  dan  persepsi  konsumen  terhadap suatu  merek.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  teknik purposive sampling dan  menggunakan  140  sampel  pengguna  Instagram  yang  mengikuti  5 brand kecantikan lokal, yaitu Wardah, Make Over, MS Glow, Luxcrime, dan Pixy serta berada dalam  kelompok  usia  17  hingga  35  tahun.  Hasil  penemuan  ini  menunjukkan  bahwa customer engagement behavior berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty yang dimediasi oleh social interactivity pada brand lokal  kecantikan di Instagram. Pada brand kecantikan  lokal  tersebut  dapat  memperhatikan  postingan,  tren,  dan  fitur  terbaru pada Instagram untuk meningkatkan interaksi konsumen.
Kata kunci: Brand Loyalty, Customer Engagement Behavior, Media Sosial, Merek Kecantikan Lokal , Social Interactivity.

## Abstract
The  development  of  information  and  communication  technology  is  very  rapid  as  it  is today  and  has  made  the  internet  a  basic  necessity  for  the  majority  of  people.  The increasing  number  of  internet  users  in  Indonesia  is  accompanied  by  an  increase  in  the number  of  social  media  users.  Then,  the  cosmetics  market  in  Indonesia  has  also increased from year to year and is predicted to increase in the following year. In 2021, there  were  five  best-selling  local  beauty  brands  in  Indonesia,  namely  Make  Over, Wardah, Pixy, Luxcrime, and MS Glow. This study aims to find Instagram users towards local  beauty  brands  in  Indonesia  which  significantly  influence  the  results  of  brand performance  from  consumer  brand  experience  with  social  interactivity  which  results  in the  development  of  consumer  attitudes  and  perceptions  of  a  brand.  This  study  uses  a quantitative  method  with  a  purposive  sampling  technique  and  uses  a  sample  of  140 Instagram  users  who  follow  5  local  beauty  brands,  namely  Wardah,  Make  Over,  MS Glow, Luxcrime, and Pixy and are in the age group of 17 to 35 years. The results of these findings indicate that customer engagement behavior has a positive and significant effect
Received: 28 Januari 2023; Accepted: 25 Februari 2023; Published: 01 April 2023
60 | Leviani, Nabiilah Haniifah Tatang, Sri Vandayuli Riorini , Pengaruh Customer Engagement Behavior terhadap  Brand  Loyalty  yang  Dimediasi  oleh  Social  Interactivity  pada  Brand  Lokal  Kecantikan  di Instagram
on  brand  loyalty  mediated by  social  interactivity for local beauty  brands  on Instagram. These  local  beauty  brands  can  pay  attention  to  the  latest  posts,  trends  and  features  on Instagram to increase consumer interaction.
Keywords: Beauty Local Brand, Brand Loyalty, Customer Engagement Behavior, Social Interactivity, Social Media .

## 1. PENDAHULUAN
Pada  saat  ini,  perkembangan teknologi  informasi  dan  komunikasi mengalami  perkembangan  yang  sangat pesat  dan  menjadikan  internet  sebagai kebutuhan  pokok  bagi  mayoritas  orang di  samping  kebutuhan  sandang,  pangan, dan  papan.  Berdasarkan  data  dari Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet Indonesia,  (2022),  saat  ini  kurang  lebih sebanyak 77 persen penduduk Indonesia sudah  menggunakan  internet,  yang  di mana angka tersebut mengalami penambahan  sekitar  35  juta  pengguna internet,  sehingga  pada  tahun  2022 pengguna internet di Indonesia mencapai 210 juta. Hal tersebut tentunya merupakan  efek  dari  adanya  pandemi covid-19  yang  melanda  dunia  sejak tahun 2020, sehingga sangat memungkinkan  masyarakat  Indonesia memanfaatkan  inovasi  dari  teknologi yang telah ada.
Berdasarkan  data  laporan  dari  we are  social,  (2022)  menunjukkan  bahwa per  Januari  2022  jumlah  pengguna  aktif sosial media  di Indonesia mencapai 191 juta,  yang  di  mana  jumlah  tersebut mengalami  peningkatan  sebesar  12,35 persen dibandingkan tahun 2021 sebanyak  170  juta  pengguna.  Melihat tren yang ada tersebut, jumlah pengguna sosial media di Indonesia terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Whatsapp  menjadi  media  sosial  yang paling banyak digunakan oleh
masyarakat  Indonesia,  yaitu  mencapai 88,7  persen  lalu  disusul  oleh  Instagram yang  mencapai  84,8  persen  pengguna Facebook sebesar 81,3 persen, pengguna tiktok  dengan  persentase  sebesar  63,1 persen    dan  Telegram  sebesar  62,8 persen.
Melihat data tersebut,
menunjukkan  bahwa  instagram  menjadi salah satu aplikasi yang banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Dari adanya peningkatan pengguna internet di Indonesia berpengaruh  terhadap  perkembangan sosial  media,  khususnya  Instagram. Jejaring  sosial  sebagai  platform  telah aktif  menyediakan  mode  komunikasi penting antara merek dan juga konsumen (Baumöl et al., 2016; Hamari et  al.,  2013;  Labrecque,  2014;  Salim  & Haque,  2015).  Instagram  itu  sendiri merupakan sebuah platform sosial media yang  sudah  memiliki  banyak  fitur  yang tersedia, seperti Instagram Story, Instagram Feeds, Reels, IGTV, Instagram Live, dll.  Pada saat ini, fitur- fitur  tersebut  tidak  hanya  digunakan untuk  hal  pribadi  saja,  tetapi  juga banyak seller yang menggunakan
Instagram sebagai media promosi mereka.  Adanya  persaingan  yang  ketat di dunia bisnis mengharuskan
perusahaan untuk mempertahankan competitive  advantage mereka  yang  ada di pasar, perusahaan perlu mengandalkan kemampuan yang mereka miliki dalam memelihara, mempertahankan,  dan  memelihara  basis data  pelanggan  mereka  (Tantalo  & Priem, 2016).
Menurut data dari cekindo,
menunjukkan  bahwa  pasar  kosmetik  di
Indonesia  mengalami  peningkatan  dari tahun ke tahun dan juga diprediksi akan mengalami peningkatan di tahun berikutnya.  Seiring  dengan  hal  tersebut, cara  pandang  masyarakat  mengenai kecantikan  eksternal  dan  kecerdasan internal  individu  telah  menjadi  salah satu faktor pendorong dalam penggunaan  produk  kecantikan  yang
semakin  bertumbuh.  Berdasarkan  data laporan  compas,  (2021)  menunjukkan bahwa pada tahun 2021 lalu, lima merek kecantikan  lokal  di  Indonesia  terlaris, yaitu  Make  Over  dengan market  share sebesar 10,3 persen, Wardah dengan 7,7 persen,  Pixy  meraih market  share sebesar  5,7  persen,  Luxcrime  mencapai 5,2  persen market  share ,  dan  MS  Glow dengan  market  share  sebesar  4  persen. Dari  data  tersebut  mendukung  peneliti untuk meneliti pengaruh social interactivity kelima  merek  kecantikan lokal pada pengguna Instagram terhadap customer  engagement  behavior dan brand loyalty . Penelitian  ini  dilakukan  untuk membantu memajukan social interactivity dan juga customer engagement yang  ada.  Penelitian  ini juga  difokuskan  untuk  mengidentifikasi serta  memeriksa  peran  mediasi  dari social  interactivity terhadap customer engagement behavior dan brand loyalty . Hal  tersebut  membantu  memahami customer engagement behavior di media sosial  dalam  korespondensi  pengalaman yang  mereka  miliki  dengan  penjual ataupun  merek  karena  media  sosial memberikan  peluang  untuk  komunikasi dua arah, dengan memahami hal tersebut merupakan suatu bagian untuk meningkatkan prospek keterlibatan perusahaan  dan  pelanggannya  serta semua  komunikasi  yang  ada.  Sampai saat  ini,  masih  ada  suatu  kelangkaan mengenai  sejauh  mana  pelanggan  dapat terlibat  dalam  perilaku  online  yang berbeda  dan  juga  pengaruh  antara customer engagement behavior terhadap brand loyalty yang dimediasi oleh social interactivity khususnya pada brand lokal kecantikan  yang  melakukan  kegiatan pemasaran  di  sosial  media  Instagram  di Indonesia.
Berdasarkan  penelitian  terdahulu,
peneliti  mengidentifikasi  dan  menguji peran  mediasi customer  engagement behavior dan social interactivity terhadap brand loyalty dalam
mengamati  cara  perusahaan  ketika mengembangkan  interaksi  pelanggan dengan mengoptimalkan aktivitas penciptaan  nilai  yang  berbeda  dalam komunitas merek. Selain itu,
pengkhususan  pembelian  dan  minat pelanggan  dapat  mendorong  perilaku keterlibatan pelanggan di platform sosial media.  Pada  penelitian  ini  melanjutkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Ting et al., (2020) mengenai pengalaman  positif  pengguna  Instagram terhadap  merek  kecantikan  lokal  di Indonesia yang secara signifikan
mempengaruhi  hasil  kinerja  brand  dari pengalaman merek konsumen. Selain itu juga,  penelitian  ini  memiliki social interactivity yang menghasilkan pengembangkan  sikap  dan  persepsi konsumen terhadap suatu merek. Selanjutnya, penelitian ini juga membantu merek dalam customer engagement  behavior melalui  wawasan mengenai  karakteristik  merek  yang berguna  dan  layak  dibeli,  serta brand loyalty berperan  untuk  kesuksesan merek  dengan  memberikan  wawasan kritis  tentang customer  engagement behavior sebagai  salah  satu  cara mempromosikan merek.
Menurut  Brodie  et  al.,  (2011) customer  engagement adalah  suatu keadaan  psikologis  yang  didasari  oleh pengalaman interaktif konsumen dengan objek  tertentu  dalam  suatu  hubungan layanan  yang  tunduk  kepada  konteks dimensi  kognitif,  emosional,  dan  juga behavioral. Jaakkola & Alexander, 2014 juga menyatakan bahwa customer engagement adalah  kontribusi  yang konsumen  berikan,  seperti  pengetahuan, kemampuan,  dan  juga  waktu  untuk memfasilitasi  mereka  yang  berfokus kepada perkembangan penawaran produk  maupun  jasa  yang  dimiliki  oleh perusahaan. Brand  loyalty merupakan  suatu keikutsertaan  antara  sebuah  merek dengan konsumen. Ukuran ini memberikan sebuah gambaran mengenai
62 | Leviani, Nabiilah Haniifah Tatang, Sri Vandayuli Riorini , Pengaruh Customer Engagement Behavior terhadap  Brand  Loyalty  yang  Dimediasi  oleh  Social  Interactivity  pada  Brand  Lokal  Kecantikan  di Instagram
mungkin atau tidaknya seorang konsumen  beralih  ke  merek  lain  yang ditawarkan  oleh  kompetitor,  terutama jika  merek  tersebut  memiliki  suatu perbedaan  dalam  harga  maupun  atribut lainnya  (Aaker,  2015).  Menurut  Kotler dan  Keller  (2016)  status  pada  loyalitas pemasar  terbagi  ke  dalam  empat kelompok  berdasarkan  status  loyalitas merek, yaitu sebagai berikut:
1. Hard-core  loyals ,  yaitu  kondisi pada saat konsumen hanya membeli satu merek sepanjang waktu.
2. Split loyals , yaitu sebuah kondisi di mana  konsumen  setia  tidak  hanya pada  satu  merek  saja,  namun  pada dua atau tiga merek.
3. Pergeseran  loyalitas  adalah  suatu kondisi saat konsumen yang mengalihkan  loyalitas  pada  satu merek ke merek lainnya.
4. Pengalih  merupakan  kondisi  di mana  seorang  konsumen  tidak dapat menunjukkan loyalitas mereka pada merek apa pun.

## 2. METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  ini  menggunakan metode  pendekatan  kuantitatif.  Data yang  diperoleh  merupakan  data  primer, yaitu  dengan  menyebarkan  kuesioner untuk  mengumpulkan  informasi  yang melibatkan komitmen pengguna Instagram yang menyukai brand kecantikan  lokal  di  Indonesia.  Pada penelitian ini, populasi target yang akan digunakan  adalah  pengguna  Instagram di  Indonesia  yang  mengikuti  akun instagram brand kecantikan lokal. Berdasarkan  populasi  pada  penelitian ini,  metode  pengambilan  sampel  yang digunakan adalah non-probability sampling dengan  teknik purposive
sampling ,  dengan  menggunakan  140 sampel pengguna Instagram yang mengikuti  5  brand  kecantikan  lokal, yaitu  Wardah,  Make  Over,  MS  Glow,
Luxcrime,  dan  Pixy  serta  berada  dalam kelompok usia 17 hingga 35 tahun.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Responden
Berdasarkan  penelitian  yang  telah dilakukan,  berikut  ini  profil  responden pada penelitian ini:
Tabel 1. Profil Responden Profil Responden Frekuensi Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan 38 102 27,1 72,9 Usia < 16 Tahun 16-20 Tahun 21-25 Tahun 26-30 Tahun > 30 Tahun 18 26 48 33 15 12,9 18,6 34,3 23,6 10,7 Akun Instagram brand lokal kecantikan yang diikuti Make Over Wardah Pixy Luxcrime MS Glow 29 43 15 36 17 20,7 30,7 10,7 25,7 12,1 Lamanya Penggunaan Instagram < 2 Tahun 2-3 Tahun 4-5 Tahun > 5 Tahun 24 19 62 35 17,1 13,6 44,3 25,0
Sumber : Output SPSS Statistics 20
Berdasarkan  tabel  1,  menunjukan bahwa  jenis  kelamin  responden  pada penelitian  ini  sebagian  besar  adalah perempuan  sebanyak  102  responden dengan  persentase  sebesar  72,9  persen. Sedangkan  responden  berjenis  kelamin laki-laki  sebanyak  38 responden dengan persentase 27,1 persen.
Lalu,
karakteristik  responden  pada  penelitian ini  sebagian  besar  berusia  21-25  tahun dengan  jumlah  responden  sebanyak  48 responden dengan persentase 34,3
persen,  di  urutan  kedua  dengan  jumlah 33  responden  berusia  26-30  tahun dengan persentase 23,6 persen, selanjutnya  usia  16-20  tahun  sebanyak
26  responden  dengan  persentase  18,6 persen, kemudian usia <16 tahun dengan responden  sebanyak  18  responden  dan persentase sebesar 12,9 persen dan yang berada di urutan terakhir adalah responden  berusia  >30  tahun  dengan jumlah  15  responden  dengan  persentase 10,7 persen.
Dari  tabel  1  diatas  dapat  diketahui bahwa  mayoritas  responden  mengikuti akun  Instagram brand kecantikan  lokal
Wardah,  yaitu  sebanyak  43  responden dengan  persentase  sebesar  30,7  persen. Kemudian  diikuti  oleh  responden  yang mengikuti akun Luxcrime, yaitu sebanyak 36 responden dengan persentase  sebesar  25,7  persen.  Lalu akun brand kecantikan lokal Make Over sebanyak 29 responden dengan persentase sebesar 20,7 persen.
Responden  yang  mengikuti  akun brand kecantikan  lokal MS Glow sebanyak 17 responden  dengan  persentase  sebesar 12,1  persen.  Dan  untuk  Pixy  sebanyak 15 responden dengan persentase sebesar 10,7  persen. Selain  itu,  dapat  dilihat bahwa responden  yang  menggunakan Instagram dalam kurun waktu 4-5 tahun memiliki responden sebanyak 62 responden  dengan  persentase  sebesar 44,3  persen  dan  berikutnya  responden yang menggunakan aplikasi tersebut > 5 tahun  sebanyak  35  responden  dengan persentase sebesar 25 persen. Selanjutnya  kurun  waktu  <  2  tahun memiliki responden sebanyak 24 responden dengan persentase 17,1
persen.  Pada  urutan  terakhir  yang menggunakan  Instagram  dalam  kurun waktu 2-3  tahun memiliki 19 responden dengan persentase 13,6 persen.

## Uji Validitas
Uji  Validitas  pada  penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  tepat  atau tidak tepatnya indikator dalam mengukur variabel  pada penelitian. Alat analisis  pada  penelitian  ini,  yaitu
Confirmatory l Factor  Analysis (CFA) dalam Structural Equation Model
(SEM) dengan bantuan software e AMOS. Pengujian ini dilakukan  untuk  membandingkan  nilai factor  loading terhadap  nilai standard factor  loading sebesar  0,50  menurut
(Hair  et  al.,  2019)  nilai  tersebut disesuaikan  berdasarkan  jumlah  sampel yang terkumpul sebanyak 140
responden.  Berdasarkan  tabel  dibawah ini,  nilai  setiap  indikatornya  adalah valid.  Hal ini  dinyatakan  dari  hasil  nilai factor  loading setiap  indikator  yang lebih  besar  dibandingkan standard factor  loading nya  yang  sebesar  0,50, sehingga seluruh indikator dapat dinyatakan valid, artinya setiap indikator pernyataan pada penelitian yang digunakan untuk mengukur setiap variabel dinyatakan tepat. Tabel 2. Uji Validitas Items Estimate Keterangan CEB1 CBE 0,822 Valid CEB2 CBE 0,845 Valid CEB3 CBE 0,263 Valid SI2 SI 0,664 Valid SI3 SI 0,798 Valid SI4 SI 0,537 Valid SI5 SI 0,549 Valid BL1 BL 0,922 Valid BL2 BL 0,887 Valid BL3 BL 0,748 Valid
Sumber: Output AMOS 23

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk mengetahui  apakah  indikator  yang digunakan  konsisten  dan  akurat  dalam mengukur setiap variabel pada
64 | Leviani, Nabiilah Haniifah Tatang, Sri Vandayuli Riorini , Pengaruh Customer Engagement Behavior terhadap  Brand  Loyalty  yang  Dimediasi  oleh  Social  Interactivity  pada  Brand  Lokal  Kecantikan  di Instagram
penelitian ini. Pernyataan setiap indikator  dapat  dinyatakan  reliabel  jika nilai construct reliability lebih besar dari 0,70.  Berdasarkan  tabel  dibawah  ini, seluruh  variabel  dinyatakan  reliabel karena memiliki nilai construct reliability lebih besar dari 0,70. Tabel 3. Uji Reliabilitas Variabel Reliabilitas Konstruk Keterangan Social Interactivity 0,875 Reliabel Customer Engagemen t Behavior 0,743 Reliabel Brand Loyalty 0,879 Reliabel Sumber: Output AMOS 23

## Uji Kesesuaian Model
Analisis  kesesuaian  terhadap full structural  model pada  penelitian  ini dilakukan dengan menggunakan pengujian goodness of fit index . Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui  tingkat  kesesuaian  model yang  telah  dilakukan  pada  penelitian. Berdasarkan tabel dibawah, hasil
pengujian Goodness of Fit penelitian ini dapat  dinyatakan Goodness  of  Fit ,  yang mana  dapat  dilihat  melalui  nilai  GFI, TLI,  CFI,  NFI,  dan  IFI  yang Good  Fit lalu didukung oleh nilai CMIN/DF yang Marginal Fit .
Tabel 4. Uji Kesesuaian Model Goodness of Fit Cut- off Hasil Uji Model Keterangan Probability Level ≥ 0,05 0,000 Poor Fit GFI ≥ 0,9 0,934 Good Fit AGFI ≥ 0,8 0,783 Poor Fit
TLI ≥ 0,90 0,911 Good Fit CFI ≥ 0,90 0,968 Good Fit NFI ≥ 0,90 0,952 Good Fit IFI ≥ 0,90 0,969 Good Fit RMSEA ≤ 0,80 0,114 Poor Fit CMIN/DF ≤ 2 2,816 Marginal Fit RMR ≤ 0,05 0,069 Poor Fit
Sumber: Output AMOS 23

## Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini  menggunakan  metode Structural Equatution  Modeling (SEM)  dengan bantuan  software  SPSS  dan  AMOS. Batas toleransi kesalahan yang digunakan,  yaitu  sebesar  5  persen, dengan kriteria keputusan sebagai berikut:
1. Jika p-value <  0,05  maka  H0 ditolak, Ha diterima.
2. Jika p-value ≥ 0,05  maka  H0 diterima, Ha ditolak.
3. Jika  C.R ≥ 1,96,  maka  H0  ditolak, Ha diterima
4. Jika C.R < 1,96 maka H0 diterima, Ha ditolak
Tabel 5. Uji Hipotesis H n Hipotesis Estimate C.R p- value Ket
H 1 Customer engagement
behavior berpengaruh positif signifikan terhadap brand loyalty 0,425 7,955 0,000 H1 Di- dukung
H 2 Customer engagement behavior berpengaruh positif  dan signifikan
terhadap social interactivity 0,240 4,234 0,000 H2 Di- dukung H 3 Social interactivity berpengaruh
positif  dan signifikan terhadap brand loyalty 0,607 6,045 0,000 H3 Di- dukung
H 4 Social interactivity berpengaruh positif  dan
signifikan yang memediasi hubungan antara customer engagement
behavior dan brand loyalty 0,146 3,459 0,000 H4 Di- dukung
Sumber: Output AMOS 23 Pengaruh Customer Engagement Behavior terhadap Brand Loyalty
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama menunjukan  nilai  signifikansi  atau p- value sebesar  0,000  (<  0,05)  dan  nilai C.R 7,955 ( ≥ 1,96) dengan nilai estimate positif  sebesar  0,425.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak, artinya terdapat pengaruh positif dan  signifikan Customer  engagement behavior terhadap brand loyalty . Hal ini menunjukkan, jika Customer engagement  behavior meningkat  maka brand loyalty akan meningkat, demikian juga  sebaliknya.  Pengaruh  tersebut terjadi  apabila  konsumen  terlibat  secara emosional dengan brand melalui postingan Instagram, mempelajari berbagai informasi terkait brand melalui postingan  Instagram,  dan  mendapatkan pengalaman menyenangkan pada
Instagram brand maka  konsumen  akan
terikat  pada  postingan  Instagram brand kecantikan lokal dengan cara menyalakan  notifikasi update terbaru dan  mendukung  postingan  Instagram brand kecantikan lokal tersebut.
Pengaruh Customer Engagement Behavior terhadap Social Interactivity
Hasil  pengujian  hipotesis  kedua menunjukan  nilai  signifikansi  atau p- value sebesar  0,000  (<  0,05)  dan  nilai C.R 4,243 ( ≥ 1,96) dengan nilai estimate positif  sebesar  0,240.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak, artinya terdapat pengaruh positif dan  signifikan Customer  engagement behavior terhadap social  interactivity . Hal  ini  menunjukkan,  jika Customer engagement  behavior meningkat  maka social  interactivity akan  meningkat, demikian  juga  sebaliknya.  Pengaruh tersebut terjadi apabila konsumen terlibat  secara  emosional  dengan brand melalui postingan Instagram, mempelajari  berbagai  informasi  terkait brand melalui  postingan  Instagram,  dan mendapatkan pengalaman menyenangkan  pada  Instagram brand , maka konsumen akan menyukai postingan  Instagram brand kecantikan lokal  dan  memberikan  review  terkait produk  kepada  calon customer lain melalui postingan Instagram
Pengaruh Social Interactivity terhadap Brand Loyalty
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga menunjukan  nilai  signifikansi  atau p- value sebesar  0,000  (<  0,05)  dan  nilai C.R 6,045 ( ≥ 1,96) dengan nilai estimate positif  sebesar  0,607.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak, artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan Social interactivity terhadap brand loyalty . Hal ini menunjukkan,  jika Social  interactivity meningkat  maka brand  loyalty akan meningkat,  demikian  juga  sebaliknya. Pengaruh tersebut terjadi apabila
66 | Leviani, Nabiilah Haniifah Tatang, Sri Vandayuli Riorini , Pengaruh Customer Engagement Behavior terhadap  Brand  Loyalty  yang  Dimediasi  oleh  Social  Interactivity  pada  Brand  Lokal  Kecantikan  di Instagram
konsumen menyukai postingan Instagram brand kecantikan  lokal  dan memberikan  review  terkait  produk  pada postingan  Instagram,  maka  konsumen akan  akan  terikat  pada  postingan Instagram brand kecantikan lokal dengan  cara  menyalakan  notifikasi update terbaru dan mendukung postingan  Instagram brand kecantikan lokal tersebut. Pengaruh Customer Engagement Behavior terhadap Brand Loyalty yang dimediasi oleh Social Interactivity
Hasil  pengujian  hipotesis  keempat menunjukan  nilai  signifikansi  atau p- value sebesar  0,000  (<  0,05)  dan  nilai C.R 3,459 ( ≥ 1,96) dengan nilai estimate positif  sebesar  0,146.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak,  artinya Social  Interactivitiy dapat memediasi hubungan antara Customer Engagement Behavior terhadap Brand Loyalty. Pengaruh tersebut terjadi apabila konsumen terlibat  secara  emosional  dengan brand melalui postingan Instagram dan mendapatkan pengalaman menyenangkan  pada  Instagram brand maka konsumen akan menyukai postingan  Instagram brand kecantikan lokal  dan  memberikan review terkait produk  kepada  calon customer lain melalui  postingan  Instagram,  yang  pada akhirnya  akan  menciptakan  loyalitas berupa  menyalakan  notifikasi update terbaru dan mendukung postingan Instagram brand kecantikan lokal tersebut.

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian ini, customer  engagement  behavior berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap brand  loyalty .  Hal  tersebut menunjukkan bahwa semakin konsumen  terlibat  dan  mendapatkan pengalaman  positif  pada postingan brand kecantikan lokal di Instagram,
maka  dapat  menciptakan  loyalitas konsumen  pada brand kecantikan lokal  tersebut,  sehingga  secara  tidak langsung,
brand mendapatkan promosi dari konsumen loyal tersebut.  Penelitian  ini  juga  dapat disimpulkan  bahwa  postingan pada Instagram dapat memberikan informasi, kepercayaan, dan meningkatkan interaksi dengan audience yang mengikuti akun Instagram brand kecantikan lokal. Pada  penelitian  ini,  terdapat beberapa saran bagi brand kecantikan lokal dengan memperhatikan postingan pada Instagram  dan  mengikuti  tren  dan juga  fitur  terbaru  pada  Instagram. Instagram  salah  satu platform media sosial    yang  banyak  digemari  oleh para  pengguna,  sehingga  Instagram menjadi wadah bagi calon konsumen untuk mendapatkan informasi mengenai  produk brand kecantikan lokal,  baik  didapatkan  dari brand itu sendiri  maupun  dari  konsumen  yang telah  menggunakan  produk brand kecantikan lokal tersebut. Berdasarkan penelitian memiliki keterbatasan dalam melakukan temuan,  yaitu  terdapat  perbedaan responden  yang  cukup  jauh  antara jenis  kelamin  perempuan  dan  laki- laki.  Pada  jenis  kelamin  laki-laki sebanyak  38  responden,  sehingga tidak  mendapatkan  persepsi  lain  dari laki-laki  yang  mengikuti  akun brand kecantikan lokal di Instagram.

## 5. REFERENSI
Asosiasi  Penyelenggara  Jasa  Internet Indonesia.  (2022).  Profil  Internet Indonesia  2022. Apji.or.Od , June ,
10. apji.or.id
Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Juri ć , B., &  Ili ć ,  A.  (2011).  Customer engagement:  Conceptual  domain,
fundamental propositions and implications  for  research. Journal
of  Service  Research ,  14(3),  252– 271.
https://doi.org/10.1177/109467051 1411703
Baumöl,  U.,  Hollebeek,  L.,  &  Jung,  R.
(2016).  Dynamics  of  customer
interaction on social media platforms. Electronic Markets , 26 (3), 199–202. https://doi.org/10.1007/s12525- 016-0227-0 Dewi,  I.  R.  (2022,  June  9). Data Terbaru! Berapa Pengguna Internet Indonesia 2022? Retrieved  from  CNBC  Indonesia: https://www.cnbcindonesia.com/te ch/20220609153306-37-
345740/data-terbaru-berapa- pengguna-internet-indonesia- 2022#:~:text=Hal%20tersebut%20 diungkap%20oleh%20Ketua,pendu duk%20Indonesia%20sudah%20m enggunakan%20internet Guesalaga,  R.  (2016).  The  use  of  social media  in  sales:  Individual  and organizational antecedents, and the role  of  customer  engagement  in social  media. Industrial  Marketing
Management , 54 , 71–79. https://doi.org/10.1016/j.indmarma n.2015.12.002 Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). MULTIVARIATE DATA ANALYSIS Multivariate Data Analysis . Hamari, J., Sjöklint, M., & Ukkonen, A.
(2013).  The  sharing  economy:
Why people participate in collaborative consumption. Journal  of  the  American  Society for Information Science and Technology , 64 (July),  1852–1863.
https://doi.org/10.1002/asi Hollebeek,  L.  D.,  Sprott,  D.  E., Andreassen,  T.  W.,  Costley,  C., Klaus, P., Kuppelwieser, V., Karahasanovic, A., Taguchi, T., Ul
Islam,  J.,  &  Rather,  R.  A.  (2019). Customer  engagement  in  evolving technological
environments:
synopsis  and  guiding  propositions.
European  Journal  of  Marketing , 53 (9), 2018–2023. https://doi.org/10.1108/EJM-09- 2019-970 Huang,  T.K.,  Liao,  C.-Y.,  Wang,  Y.-T.
and  Lin,  K.-Y.  (2018).  How  does social  media  interactivity  affect brand loyalty?. Paper  presented  at the Proceedings of the 51st Hawaii International Conference on System Sciences . Islam,  J.  U.,  Hollebeek,  L.  D.,  Rahman,
Z.,  Khan,  I.,  &  Rasool,  A.  (2019). Customer engagement in the service  context:  An  empirical investigation  of  the  construct,  its antecedents and consequences. Journal of Retailing and Consumer Services , 50 (January),  277–285. https://doi.org/10.1016/j.jretconser. 2019.05.018
Jaakkola,  E.,  &  Alexander,  M.  (2014). The Role of Customer Engagement Behavior  in  Value  Co-Creation:  A Service System Perspective. Journal of Service Research , 17 (3), 247–261.
https://doi.org/10.1177/109467051 4529187 Kotler  &  Keller.  (2016).  Capturing Marketing Insights (Electronic Version). In Marketing Management .
Labrecque,  L.  I.  (2014).  Fostering consumer-brand  relationships  in social  media  environments:  The role  of  parasocial  interaction. Journal  of  Interactive  Marketing ,
28 (2), 134–148. https://doi.org/10.1016/j.intmar.20 13.12.003 Mahdi,  M.  I.  (2022,  February  25). Pengguna Media Sosial di Indonesia  Capai  191  Juta  pada 2022 . Retrieved from DataIndonesia.id:
68 | Leviani, Nabiilah Haniifah Tatang, Sri Vandayuli Riorini , Pengaruh Customer Engagement Behavior terhadap  Brand  Loyalty  yang  Dimediasi  oleh  Social  Interactivity  pada  Brand  Lokal  Kecantikan  di Instagram
https://dataindonesia.id/digital/deta il/pengguna-media-sosial-di- indonesia-capai-191-juta-pada- 2022 Moliner-Tena,  M.A.,  Monferrer-Tirado,
D. and Estrada-Guillén, M. (2019). Customer engagement, non- transactional behaviors and experience  in  services:  a  study  in the  bank  sector. International Journal of Bank Marketing .
Naumann, K., Lay-Hwa Bowden, J. and
Gabbott,  M.  (2017).  Exploring customer  engagement  valences  in the  social  services. Asia  Pacific Journal of Marketing and Logistics . Ramadhani,  F.  (2021). Intip  Data Penjualan Kosmetik Wajah Terlaris di Shopee dan Tokopedia: Brand  Makeup  Lokal  Kuasai
Pasar! Retrieved  from  Compas:
https://compas.co.id/article/brand- makeup-lokal/ Salim,  F.,  &  Haque,  U.  (2015).  Urban computing in the wild: A survey on large scale participation and citizen engagement with ubiquitous computing, cyber physical systems,  and  Internet  of  things.
International  Journal  of  Human
Computer  Studies , 81 ,  31–48. https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2015 .03.003 Sugiyono.  (2013).  Metode  Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Tantalo,  C.,  &  Priem,  R.  L.  (2016).
Value creation through stakeholder synergy. Strategic  Management
Journal , 37 (2), 314–329. https://doi.org/10.1002/smj.2337
Ting, D. H., Abbasi, A. Z., & Ahmed, S. (2020).  Examining  the  mediating role of social interactivity between customer  engagement  and  brand loyalty. Asia  Pacific  Journal  of Marketing  and  Logistics , 33 (5),
1139–1158. https://doi.org/10.1108/APJML- 10-2019-0576
Zhang, M., Guo, L., Hu, M. and Liu, W. (2017).  Influence  of  customer engagement  with  company  social networks  on  stickiness:  mediating effect  of  customer  value  creation. International Journal of Information Management .