## Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan Restoran Mangkok Ku
Charlie Giovani Gunardi, Rezi Erdiansyah charliegiovanigunardi@gmail.com; rezie@fikom.untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
This  study  aims  to  determine  the  effect  of  brand  image  and  service  quality  on  customer satisfaction  at  Mangkok  Ku.  Research  using  quantitative  methods.  The  number  of  samples from  this  study  were  145  respondents  taken  using  nonrandom  sampling  data  collection techniques, by filling out a questionnaire on Google Form. The analysis technique is done by SEM  through  the  Lisrel  8.70  program.  The  results  showed  that  brand  image  did  not significantly  influence  customer  satisfaction,  while  service  quality  significantly  affected customer satisfaction. Thus, to improve customer satisfaction, an increase in service quality at Mangkok Ku is needed.
Keywords: brand image, customer satisfaction, mangkok ku, service quality.

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  citra  merek  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  restoran  Mangkok  Ku.  Penelitian  menggunakan  metode kuantitatif. Jumlah sampel dari penelitian ini sebanyak 145 responden yang diambil dengan menggunakan  teknik  pengumpulan  data non  random  sampling, dengan  cara  pengisian kuesioner pada google form. Teknik analisis dilakukan dengan SEM melalui program Lisrel 8.70.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  citra  merek  tidak  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  kualitas  layanan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian,  untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan diperlukan peningkatan pada kualitas pelayanan pada restoran Mangkok Ku.
Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Restoran Mangkok Ku

## 1. Pendahuluan
Pada saat ini industri makanan merupakan industri yang paling diminati karena mudah  untuk  dibuat  dan  memiliki  presentase  keuntungan  yang  baik  kedepannya. Namun kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, menyebabkan setiap perusahaan saling berlomba-lomba untuk memasarkan perusahaannya. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah perusahaan akan memiliki lebih banyak pelanggan sehingga pada akhirnya penjualan akan meningkat.  Terdapat hal yang harus dipahami  perusahaan  pelaku  bisnis,  selaku  produsen,  yaitu  memberikan  kepuasan kepada  pelanggan  dengan  memenuhi  keinginan  dan  harapan  dari  pelanggan  dan menjaga kualitas merek agar tertanam kuat dalam persepsi konsumen secara positif.
Menurut Kotler dan Keller (dalam Tangguh, 2018), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang timbul setelah membandingkan kinerja yang diperoleh ataupun dirasakan oleh pelanggan, sementara itu menurut Kotler dan Keller (dalam Tangguh, 2018) “ Merek adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain atau kombinasinya untuk  mengidentifikasikan  barang  atau  jasa  dari  salah  satu  penjual  atau  kelompok
penjual dan mendiferensiasikan mereka dari para pesaing ”. Sementara itu citra merek didefinisikan  sebagai  pandangan  atau  penilaian  oleh  setiap  individu  tentang  suatu produk atau merek.
Ferrinadewi  (2008)  mengatakan  bahwa  citra  terhadap  suatu  produk  sangat melekat  dan  tidak  dapat  dipisahkan  dari  merek  dan  perusahaan  pemilik  produk tersebut.  Citra  Merek  berhubungan  dengan  sikap  tentang  keyakinan  terhadap  suatu merek dan membantu mempresentasikan persepsi dari informasi terhadap merek itu sendiri.  Hal  ini  dibuktikan  dalam  penelitian  Ridho  (2017)  yang  menyatakan  bahwa citra merek suatu perusahaan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Aspek lain  yang perlu diperhatikan  yaitu kualitas pelayanan karena menurut Cronin  dan  Taylor  (dalam  Sondakh,  2014),  kualitas  pelayanan  merupakan  faktor utama dalam kepuasan pelanggan, dimana pelanggan menilai kinerja pelayanan yang diterima  dan  yang  dirasakan  langsung  terhadap  suatu  produk.  Kualitas  pelayanan ditentukan oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapan yang diharapkan oleh pengguna layanan. Selain itu menurut Tjiptono (dalam Prasetio,2012) mengungkapkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan  pelanggan.  Perusahaan  yang  tingkat  kepuasan  pelanggannya  tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.
Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan  pengguna/pelanggan,  selanjutnya  akan  berdampak  positif  pada  perilaku ataupun  niat  seseorang  dalam  menyikapi  pelayanan  tersebut.  Menurut  Kotler  dan Keller  (dalam  Tangguh  2018),  mengatakan  bahwa  bila  kualitas  layanan  suatu  jasa baik,  maka  pelanggan  akan  puas,  tetapi  bila  sebaliknya  kualitas  layanan  yang  tidak sesuai dengan harapan, pelanggan tidak akan puas dan mempengaruhi sikap pelanggan pada masa mendatang.
Diantara banyaknya restoran yang terdapat di Jakarta, Mangkok Ku merupakan salah satu restoran yang memiliki keunikan sendiri dan berbeda dari restoran lainnya, Mangkok Ku merupakan salah satu restoran hits karena para pendirinya, yang terdiri dari kolaborasi Gibran Rakabuming, Kaesang Pangarep, dan chef Arnold, serta Randy Julius. Restoran yang memadukan kuliner khas Jepang dan Nusantara ini berlokasi di kawasan Tanjung Duren, Jakarta Barat.
Dengan memiliki pendiri yang sudah dikenal masyarakat, maka penulis ingin meneliti bagaimana pengaruh citra merek yang dimiliki oleh Mangkok Ku karena para pendirinya yang sudah terlebih dahulu memiliki citra yang bagus di mata masyarakat apakah dapat mempengaruhi citra merek Mangkok Ku terhadap kepuasan pelanggan, serta  penulis  juga  tertarik  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Mangkok Ku.  Berdasarkan  uraian  diatas  maka  peneliti  melakukan  penelitian  yang  berkaitan dengan citra merek dan kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga  penelitian  ini  diberi  judul  “Pengaruh  Citra  Merek  terhadap  Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku”.

## Citra Merek
Menurut  Kotler  dan  Keller  (dalam  Santoso,  2019),  citra  merek  adalah kombinasi  dari  keseluruhan  (nama,  istilah,  simbol,  rancangan  dan  lain-lain)  yang ditujukan untuk mengenali barang atau jasa penjual sehingga berbeda dengan barang atau jasa yang dimiliki oleh pesaing.  Persepsi pelanggan merupakan hasil pemikiran dan penilaian konsumen berdasar penginderaan dari objek-objek fisik maupun sosial tergantung pada stimulus di lingkungannya.

## Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (dalam Tangguh, 2018) menyatakan bahwa pada prinsipnya, kualitas jasa yaitu sebuah upaya untuk berfokus pada pemenuhan harapan, keinginan dan  kebutuhan  konsumen  agar  dapat  tersampaikan  secara  tepat  dan  benar.  Menurut kotler  dan  keller  (dalam  Apriyani,  2013)  pelayanan/jasa  ( service) adalah  sebuah tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya  tidak  berwujud  dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan  apapun.  Sedangkan menurut Gronroos  (dalam  Insu  et.al, 2010) kualitas pelayanan didefinisikan sebagai hasil  dari  proses  evaluasi  dimana  konsumen  membandingkan  harapan  mereka  atas layanan  tertentu  yang  mereka  terima.  Prasuraman,  Zathaml,  dan  Berry  (dalam  Isnu et.al, 2010) mengatakan bahwa kualitas pelayanan dilihat sebagai kesenjangan antara konsumen dan persepsi mereka terhadap layanan yang sebenarnya.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan pelanggan yang berlanjut (Musanto, 2004).
Selain  menurut  Zeithaml  and  Bitner  (dalam  jurnal  Tangguh,  2018)  definisi kepuasan adalah tanggapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa apakah telah memenuhi  kebutuhan  dan  ekspektasi  pelanggan.  Kepuasan  merupakan  penilaian mengenai  ciri  atau  keistimewaan  produk  atau  jasa,  atau  produk  itu  sendiri,  yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

## Hipotesis
H 1 : Citra Merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan H 2 :  Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan . H 3 :  Citra  Merek  dan  Kualitas  Pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan.

## 2. Metode Penelitian
Terdapat  enam  indikator  dalam  membentuk  dimensi  variabel  Citra  Merek (Keller 2003), terdapat tiga belas indikator yang membentuk dimensi variabel Kualitas Pelayanan menurut Zeithaml et. Al (dalam Apriyani, 2013), dan yang terakhir terdapat sembilan indikator yang membentuk dimensi Kepuasan Pelanggan menurut Hawkins dan Lonney (dalam Tjiptono, 2004)
Menurut  Sugiyono  (2016)  kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada  responden  untuk  dijawab.  Kuesioner  dalam  penelitian  ini  bersifat  tertutup karena  alternatif  jawaban  dalam  kuesioner  telah  ditetapkan  oleh  peneliti  (Noor, 2017:139). Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa skala yaitu tersedia pilihan jawaban berdasarkan tingkatan tertentu (Noor, 2017).

## 3. Hasil Temuan dan Diskusi
Jumlah  keseluruhan  responden  dari  penelitian  ini  sebanyak  145  responden. Jumlah  responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  jenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  76
orang  dengan  persentase  52,4  %  sedangkan  responden  jenis  kelamin  perempuan sebanyak 69 orang atau dengan persentase 47,6 %. Mayoritas responden penelitian ini berusia 21 tahun sampai 25 tahun yaitu sebanyak 110 orang dengan persentase sebesar 75,9 %. Yang kedua adalah responden  yang berusia ≤ 20 tahun sebanyak 24 orang dengan persentase 16,6 %. Yang ketiga adalah responden yang berusia 26 – 30 tahun yaitu sebanyak 7 orang dengan presentase sebesar 4,8%. Dan yang keempat dengan jumlah  yang  sama  adalah  responden  yang  berusia  31  tahun  sampai  35  tahun  juga responden yang berusia ≥36 tahun yaitu sebanyak 7 orang dengan persentase 6,7 %. Berdasarkan  tempat  tinggal  berdomisili  di  jakarta  barat  sebanyak  54  orang  dengan presentase  37,2%.  Yang  kedua  adalah  respoden  yang  berdomisili  di  jakarta  utara sebanyak  27  orang  dengan  presentase  18,6%.  Ketiga  adalah  responden  yang berdomisili  di  jakarta  timur  sebanyak  26  orang  dengan  presentase  17,9%,  yang keempat  adalah  responden  yang  berdomisili  di  Jakarta  Pusat  sebanyak  22  orang dengan presentase 15,2% dan yang terakhir adalah responden yang bertempat tinggal diluar jakarta dengan responden sebesar 16 orang dengan presentase sebesar 11%.

## Model Pengukuran
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini  dengan  melihat  nilai  yang  terdapat  pada kolom corrected item total correlation yang dihitung dengan menggunakan program SPSS  ver  15.0.  Uji  validitas  adalah  suatu  alat  ukur  yang  menunjukkan  tingkat  ke validan  atau  keabsahan  suatu  tes  sebuah  penelitian.  Untuk  menilai  butir  dalam kuisoner  tersebut  valid  atau  tidak  adalah  dengan  menggunakan  patokan  0,2 dibandingkan dengan angka pada kolom Corrected Item Total Correlation, jika angka yang terdapat berada dibawah 0,2 atau bertanda negatif (-) maka dinyatakan tidak valid (gugur),  sebaliknya,  bila  angka  korelasinya  berada  diatas  0,2  maka  data  dinyatakan valid (Nisfiannoor, 2013).
Tabel 1. Hasil Uji Validitas
Variabel Butir Indikator Corrected Item Total Correlation Keterangan Citra Merek Mangkok Ku sudah memberikan informasi yang berguna 0.562 Valid Mudah memperoleh informasi dari Mangkok Ku (Promo) 0.449 Valid Logo dari Mangkok Ku mudah untuk diingat 0.491 Valid Saya percaya terhadap merek Mangkok Ku 0.512 Valid Logo yang dimiliki Mangkok Ku memiliki keunikan tersendiri 0.509 Valid Mangkok Ku memiliki keunikan dalam mempromosikan mereknya 0.492 Valid Kualitas Pelayanan Fasilitas yang diberikan Mangkok Ku bersih dan layak pakai 0.282 Valid Penampilan karyawan Mangkok Ku rapi 0.446 Valid Fasilitas yang digunakan Mangkok Ku memiliki design modern 0.446 Valid
Mangkok Ku menyediakan jasa pelayanan yang baik dari awal datang hingga akhir 0.503 Valid Mangkok Ku memberikan pelayanan yang akurat dalam proses pembayaran 0.529 Valid Mangkok Ku memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan 0.543 Valid Karyawan Mangkok Ku memberikan pelayanan dengan cepat 0.572 Valid Responden terbantu oleh karyawan Mangkok Ku pada saat merasa kesulitan 0.552 Valid karyawan Mangkok Ku masih memberikan pelayanan yang baik meskipun sibuk 0.619 Valid Karyawan Mangkok Ku memiliki kemampuan yang baik dalam pelayanan 0.553 Valid Karyawan Mangkok Ku memberikan layanan yang ramah 0.536 Valid Karyawan Mangkok Ku memberikan perhatian secara personal 0.503 Valid Karyawan Mangkok Ku memperhatikan kebutuhan pelanggan 0.487 Valid Kepuasan Pelanggan Makanan yang disediakan Mangkok Ku sesuai harapan 0.503 Valid Pelayanan yang diberikan karyawan Mangkok Ku sesuai diharapkan 0.522 Valid Fasilitas yang diberikan Mangkok Ku sesuai yang diharapkan 0.565 Valid Saya berminat untuk berkunjung kembali, karena pelayanan yang diberikan memuaskan 0.574 Valid Saya berminat untuk berkunjung kembali ke Mangkok Ku karena rasa makanan yang ditawarkan sesuai diharapkan 0.595 Valid Saya berminat untuk berkunjung kembali ke Mangkok Ku karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai 0.597 Valid Saya menyarankan Mangkok Ku kepada teman atau kerabat karena pelayanan yang diberikan memuaskan 0.527 Valid Saya menyarankan kepada teman untuk membeli makan di Mangkok Ku karena fasilitas yang disediakan memadai 0.646 Valid Saya menyarankan teman untuk membeli makanan Mangkok Ku, karena rasa makanan yang ditawarkan sesuai 0.642 Valid
Reliabilitas  adalah  uji  yang  digunakan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur  yang  sama (Siregar, 2013). Penelitian ini dihitung dengan rumus Cronbach’s Alpha. Metode Cronbach’s Alpha yang digunakan untuk  menghitung  reliabilitas  suatu  tes  yang  tidak  memiliki  pilihan  “benar”  atau “salah” melainkan digunakan untuk menghitung reliabilitas suatu tes yang mengukur sikap  atau  perilaku.  Suatu  instrument  dikatakan  reliabel  apabila  memiliki  nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0.6 (Siregar, 2012:175).
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Nilai Cronbach's Alpha Keterangan Citra Merek 0,759 Reliabel Kualitas Pelayanan 0,849 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,852 Reliabel Sumber: Data Primer, diolah dengan SPSS 15 Hipotesis Path Standardized Solution T Values T Tabel Keterangan H 1 Citra Merek (X 1 ) Kepuasan Pelanggan (Y) 0.10 1.11 1.96     Ditolak H 2 Kualitas Pelayanan (X 2 ) Kepuasan Pelanggan (Y) 0.76 3.30 1.96     Diterima H 3 Citra Merek Kualitas Pelayanan (X1 dan X2) Kepuasan Pelanggan (Y) 0.86 21.28 1.96     Diterima Tabel 3 Hasil Pengujian Hipotesis
Sumber: Data diolah dengan Lisrel 8.70

## Diskusi
Pada hipotesis 1, H 1 ditolak yang artinya tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan  dari  Citra  Merek  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Hipotesis  penelitian  ini sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh Tangguh dkk (2018), dengan judul pengaruh citra merek, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan GO- RIDE  (Survei  pada  Mahasiswa  Fakultas  Ilmu  Administrasi  Universitas  Brawijaya Angkatan  2016/2017  dan  2017/2018).  Hasil  penelitian  ini  tidak  mendukung pernyataan yang dikemukakan oleh Kotler. Menurut Kotler (2007) Citra merek ( brand image ) adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain khusus, atau kombinasi dari unsur- unsur tersebut  yang berfungsi untuk mengidentifikasi produk perusahaan yang tidak hanya  membedakannya  dari  produk  pesaing  namun  merupakan  janji  produsen  atau kontrak. Kepercayaan dari produsen kepada konsumen dengan menjamin konsistensi bahwa  sebuah  produk  akan  selalu  dapat  menyampaikan  nilai  yang  diharapkan konsumen dari sebuah produk.
Pada hipotesis 2, diterima yang artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan dari  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan.  Dengan  demikian  semakin tinggi  kualitas  pelayanan  maka  akan  semakin  meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan Restoran  Mangkok  Ku.  Hipotesis  pada  penelitian  ini  didukung  oleh  penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Nabila  (2017),  dengan  judul  Pengaruh  Promosi  dan Kualitas Pelayanan belanja online terhadap Kepuasan Konsumen Traveloka.
Pada hipotesis 3, H 3 diterima yang artinya tidak terdapat pengaruh dari Citra Merek  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan . Dengan  demikian semakin tinggi  Citra Merek dan Kualitas Pelayanan maka tidak akan meningkatkan Kepuasan  Pelanggan.  Hal  ini  sependapat  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh Tombokan  dkk  (2015),  dengan  judul  pengaruh  kualitas  pelayanan,  citra  merek terhadap kepuasan konsumen pengguna taplus BNI kantor cabang utama Manado.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari pembahasan dan hasil penelitian pada pembahasan di bab  sebelumnya,  maka  didapatkan  kesimpulan  dari  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
1. Citra merek tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
2. Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.
3. Citra  merek  dan  variabel  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## 5. Ucapan Terima Kasih
Terima kasih kepada Tuhan yang Maha Esa dan kepada teman-teman peneliti yang selalu membantu saya dalam proses menyelesaikan jurnal ini.

## 6. Daftar Pustaka
Apriyani  (2013).  Pengaruh  brand  image,  Harga  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Keputusan  Pembelian  Ulang  Pizza  Hut  Di  Kota  Padang. Jurnal  Manajemen
2.01
Efendy, Audya, Suryadinata (2015). Analisa Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Brand  Loyalty di  restoran  D’cost  Surabaya. Jurnal  Manajemen Perhotelan , Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia
Ferrinadewi,  Erna.  (2008). Merek  &  Psikologi  Konsumen:  Implikasi  pada  Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Insu  Park,  Amit  Bhatnagar  &  H.  Raghav  Rao.  2010.  “Assurance  Seals,  On‑Line Customer  Satisfaction,  and  Repurchase  Intention”. International  Journal  of Electronic Commerce / Spring Vol. 14 No.3).11-34.
Keller, Kevin Lane. (2003). Strategic Brand Management:  Building, Measuring, and Managing Brand Equity. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran . Edisi Kedua Belas Jilid 1. Jakarta: Indeks.
Musanto (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus  pada  CV.  Sarana  Media  Advertising  Surabaya. Jurnal  Manajemen  & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 123 – 136.
Nabila  Zahrah  Azka.  (2017).  Pengaruh  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan  Dalam Belanja Online Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Traveloka. Jurnal  magister ilmu komunikasi program pascasarjana Universitas Pasundan Bandung .
Nisfiannoor  (2013). Pendekatan  Statistika  Modern  Aplikasi  dengan  software  SPSS dan E-Views .  Jakarta. Usakti.
Noor  Nuruzzaman  Andreas  Kafizas,  Yimeng  Ma,  Ernest  Pastor,  Stephanie  R. Pendlebury, Camilo Mesa, Laia Francàs, Florian Le Formal, Min Ling, Carlos Sotelo-Vazquez,  Claire  J.  Carmalt,  Ivan  P.  Parkin,  and  James  R.  Durrant. (2017). Water Oxidation Kinetics of Accumulated Holes on the Surface of a TiO2 Photoanode: A Rate Law Analysis. ACS Catalysis 2017. Prasetio Ari.  (2012). Pengaruh Kualitas pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan .  Artikel  Publikasi,  Fakultas  Ekonomi,  Universitas  Negeri Semarang, Indonesia.
Rangkuti, Freddy. (2004). Manajemen Persediaan Aplikasi di Bidang Bisnis . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Ridho, Suharyono (2017). Pengaruh kualitas Produk Terhadap pada Brand Image dan Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan kartu prabayar Simpati,  Kota  Malang). Jurnal  Administrasi  Bisnis (JAB)|Vol.  53  No.  1 Desember 2017.
Santoso, D. A., Erdiansyah, R., & Pribadi, M. A. (n.d.). Pengaruh Brand Awareness dan Brand Image terhadap Minat Beli Produk Kecantikan Innisfree, 286–290. Siregar, Syofian. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan Perbandingan Perhitungan Manual dan SPSS. Jakarta: Prenada media Group Siregar, Syofian. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta. PT Fajar Interpratama Mandiri.
Sondakh  (2014).  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek  Dan  Pengaruhnya  Terhadap Kepuasan  Nasabah  Dan  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  (Studi  Pada  Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.3, No.1, 2014:19-32.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Suwadni,  Sularso,  Suroso.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harga,  dan  Citra Merek  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Pos  Ekspres  di  kantor Bondowoso dan Situbondo . Jurnal JEAM Vol XIV April 2015. Tangguh,  Pangestuti,  Perwangsa.  (2018).  Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan GO-RIDE (Survei pada Mahasiswa Fakultas  Ilmu  Administrasi  Universitas  Brawijaya  Angkatan  2016/2017  dan 2017/2018). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 61 No. 2
Tjiptono, Fandy.  (2007).” Manajemen Jasa”, Andy Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa , Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi Offset. Tombokan,  Kawer,  Uhing.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Citra  Merek terhadap Kepuasan Konsumen pengguna Taplus  BNI Kantor Cabang Utama Manado. Jurnal EMBA Vol.3 No.3 Sept. 2015, Hal.552-561