## IDENTIFIKASI PELAYANAN RAWAT JALAN DI POLI UMUM TERHADAP KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS PESANTREN KEDIRI

## IDENTIFICATION OF OUTPATIENT CARE AT POLYCLINIC TOWARDS PATIENT SATISFACTION PUSKESMAS PESANTREN KEDIRI

## Yoanita Indra Kumala Dewi
Info Artikel

## Abstrak
Latar  belakang: Kepuasan  pasien  dapat  menciptakan  kesetiaan  atau  loyalitas pasien  kepada  Puskesmas  yang  memberikan  kualitas  pelayanan  yang memuaskan. Maka dapat diartikan bahwa salah satu indikator kualitas pelayanan kesehatan  adalah  dengan  penghitungan  tingkat  kepuasan  pasien. Tujuan: Mengidentifikasi  pelayanan  rawat  jalan  di  poli  umum  Puskesmas  Pesantren Kediri  terhadap  kepuasan  pasien. Metode: Pendekatan cross-sectional dengan menyebarkan  kuesioner  pada  pasien  poli  umum  Puskesmas  Pesantren  Kediri. Jumlah  sampel  sebanyak  30  pasien  poli  umum  diambil  dengan  teknik random sampling. Variabel  independen  yaitu  5  dimensi  kualitas  pelayanan,  yaitu tangible, reliability, responsiveness, asurance, dan emphaty , sedangkan variabel dependen  yaitu  tingkat  kepuasan  pasien. Hasil: Tingkat  kepuasan  pasien  yang tertinggi terdapat pada dimensi asurance pada aspek mengenai obat-obatan yang diberikan  murah  dan  manjur  sebesar  100%,  dan  untuk  tingkat  kepuasan  pasien terendah  terdapat  pada  dimensi reliability aspek  jam  buka  puskesmas  yang terbatas  pada  pukul  07.30-11.30  sebesar  63,3%. Simpulan  dan  saran: Mutu pelayanan rawat jalan poli umum Puskesmas Pesantren Kediri sudah cukup baik, dibuktikan dengan hasil identifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat  jalan  di  poli  umum  sudah  cukup  tinggi.  Puskesmas  Pesantren  Kediri diharapkan ada peningkatan nilai tambah pada dimensi reliability .

## Sejarah Artikel
Diterima 19 Agustus 2015 Disetujui 31Agustus 2015
Dipublikasikan 16 Desember 2015

## Kata Kunci:
Pelayanan rawat jalan, kepuasan, kualitas pelayanan

## Keywords:
Outpatient care, patient satisfaction,  quality  of care

## Abstract
Background: Patient satisfaction created patient loyalty to health facilities  that can give a great quality health services. It means that one of indicators of patient satisfaction  is  by  measuring  patient  satisfaction  level. Objectives: To  identified outpatient  care  in  polyclinic  towards  patient  satisfaction  at  Puskesmas Pesantren Kediri. Methods: crossectional approach by distributing questionnaires  for  patients  at  polyclinic  puskesmas  pesantren,  kediri.  Total sample  of  30  patients  polyclinic  taken  by  random  sampling  technique. Independent  variables are 5 dimensions of service quality,  while the dependent variable  is  the  level  of  patient  satisfaction. Results: The  level  of  patient satisfaction were highest in asurance dimension on aspect of the drugs given by puskesmas  pesantren  are  cheap  and  effective  for  100%,  and  for  the  level  of patients  satisfaction  were  lowest  for  the  reliability  dimension  on  aspect  limited opening  hours for prolyclinic from 07.30 to  11.30 for 63,3%. Conclusions and suggestions: The  quality  of  outpatient  care  in  polyclinic  towards  patient satisfaction  at  Puskesmas  Pesantren  Kediri  is  good  enough,  evidenced  by  the results  of  the  identification  for    the  level  of  patient  satisfaction  already  quite high.  Puskesmas  Pesantren  Kediri  expected  to  improve  some  point  plus especially on reliability.
Yoanita Indra Kumala Dewi | Identifikasi Pelayanan Rawat Jalan ….. Jurnal Wiyata, Vol. 2 No. 2 Tahun 2015

## PENDAHULUAN
Salah  satu  konsep  dasar  puskesmas adalah  dalam  hal  pembangunan  kesehatan, yaitu  penyelenggaraan  upaya  kesehatan  oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan
kesadaran,  kemauan,  dan  kemampuan  hidup sehat  bagi  setiap  orang  agar  terwujud  derajat kesehatan masyarakat yang optimal.
Pernyataan tersebut, meyakini bahwa puskesmas  adalah  suatu  pelayanan  kesehatan yang  berorientasi  ke  arah  kesejahteraan seluruh lapisan masyarakat 1 .
Pada  era  saat  ini,  kesejahteraan masyarakat  tidak  hanya  didapatkan  dari pelayanan  kesehatan  yang  mampu  mengobati dan menyembuhkan orang  yang sakit,  namun lebih  kepada  pelayanan  kesehatan  yang mampu membuat pasien merasakan kenyamanan  selama  mendapatkan  pelayanan. Di sini, konsep dasar Puskesmas berkembang menjadi  suatu  pelayanan  kesehatan  yang mampu membuat pasien merasakan kepuasan selama mendapatkan pelayanan kesehatan 1,2 . Kepuasan  pasien  memiliki  hubungan yang  erat  dengan  kualitas  puskesmas. Kualitas  memberikan  suatu  dorongan  kepada pasien  untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang kuat  dengan  puskesmas 2 .  Hubungan  tersebut dalam jangka panjang memungkinkan Puskesmas untuk memahami dengan seksama harapan  dan  kebutuhan  pasien.  Pengertian dari  kepuasan  pasien  sendiri  adalah  hasil penilaian  pasien  berdasarkan  perasaannya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  yang  telah  menjadi bagian dari pengalaman atau dapat dinyatakan sebagai  cara  pasien  Puskesmas  mengevaluasi tingkat  kualitas  pelayanan  di  Puskesmas, sehingga  dapat  menimbulkan  tingkat  rasa kepuasan 3 .  Kepuasan  pasien  pada  gilirannya dapat  menciptakan  kesetiaan  atau  loyalitas pasien  kepada  Puskesmas  yang  memberikan kualitas  pelayanan  yang  memuaskan 4,5 .  Maka
tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk mengidentifikasi pelayanan rawat jalan di poli umum  Puskesmas  Pesantren  Kediri  terhadap kepuasan pasien.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  desain deskriptif dengan pendekatan cross-sectional , yaitu  peneliti  melakukan  pengukuran  atau penelitian  dalam  satu  waktu.  Penelitian  ini dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner  di Puskesmas Pesantren, Kediri kepada 30 orang penerima pelayanan rawat jalan di poli umum dengan menggunakan teknik random sampling. Variabel  independen  yaitu  5 dimensi  kualitas  pelayanan,  yaitu tangible, reliability,  responsiveness,  asurance, dan emphaty ,  sedangkan  variabel  dependen  yaitu tingkat  kepuasan  pasien.  Data  ditampilkan dalam bentuk data distribusi (persentase).

## HASIL PENELITIAN
Berikut  ini  merupakan  distribusi tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan rawat  jalan  di  poli  umum  Puskesmas Pesantren, Kediri berdasarkan dimensi tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, dan asurance .
Tabel 1. Distribusi tingkat kepuasan pasien pada dimensi tangibles Aspek % Bangunan puskesmas 96.8 Ruang tunggu yang nyaman dan dilengkapi WC yang bersih 76.6 Pelayanan di bagian loket 76.6 Pelayanan di bagian unit pengobatan umum 96.6 Fasilitas kesehatan di puskesmas secara keseluruhan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat selama masa pengobatan. 93.2 Penampilan petugas kesehatan yang rapi dan bersih. 93.3
Yoanita Indra Kumala Dewi | Identifikasi Pelayanan Rawat Jalan ….. Jurnal Wiyata, Vol. 2 No. 2 Tahun 2015
Dimensi tangibles pada aspek
bangunan puskesmas memiliki tingkat kepuasan  pasien  yang  paling  tinggi,  yaitu 96,8%.
Tabel 2. Distribusi tingkat kepuasan pasien pada dimensi emphaty Aspek % Petugas kesehatan yang meluangkan waktu untuk melayani pasien 86,6 Petugas kesehatan yang memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien. 89,9 Petugas kesehatan yang mendengarkan keluhan penyakit serta memberikan solusi pada saat pasien berkonsultasi 96,6 Petugas kesehatan dan petugas lainnya yang bersikap sopan dan ramah 86.6 Petugas kesehatan dan petugas lainnya yang membantu jika ada permasalahan. 93,3 Dimensi emphaty pada aspek petugas
kesehatan yang mendengarkan keluhan penyakit  serta  memberikan  solusi  pada  saat pasien berkonsultasi memiliki tingkat kepuasan  pasien  yang  paling  tinggi,  yaitu 96,6%.
Tabel 3. Distribusi tingkat kepuasan pasien pada dimensi reliability Aspek % Petugas  kesehatan  yang  teliti  dan tepat waktu 69.9 Alur pelayanan 93.3 Petugas  kesehatan  yang  memberi tahu  jenis  penyakit  secara  lengkap, cara perawatan, dan cara minum obat 96.6 Petugas kesehatan yang bersedia menanggapi keluhan pasien 93.2 Petugas kesehatan yang melakukan tindakan sesuai SOP 96.6 Jam buka puskesmas pukul 07.30- 11.30 63.3 Dimensi reliability pada aspek petugas  kesehatan  yang  memberi  tahu  jenis
penyakit  secara  lengkap,  cara  perawatan,  dan cara  minum  obat,  serta  pada  aspek  petugas kesehatan  yang  melakukan  tindakan  sesuai SOP,  keduanya  memiliki  tingkat  kepuasan pasien yang paling tinggi, yaitu 96,6%.
Tabel 4. Distribusi tingkat kepuasan pasien
pada dimensi responsiveness Aspek % Petugas kesehatan yang melayani dengan baik 96,6 Petugas kesehatan yang melakukan tindakan secara tepat dan cepat 86,6 Petugas kesehatan yang tanggap melayani. 96,6 Petugas kesehatan yang cekatan dalam melayani 93,3 Dimensi responsiveness pada  aspek petugas kesehatan yang melayani dengan baik dan  pada  aspek  petugas  kesehatan  yang tanggap melayani, keduanya memiliki tingkat kepuasan  pasien  yang  paling  tinggi,  yaitu 96,6%.
Tabel 5. Distribusi tingkat kepuasan pasien
pada dimensi assurance Aspek % Petugas kesehatan yang mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam menentukan diagnosa penyakit dengan cukup baik sehingga mampu menjawab pertanyaan pasien secara meyakinkan 93.2 Petugas kesehatan yang menyediakan obat-obatan atau alat medis secara lengkap. 96.6 Petugas kesehatan yang mempunyai catatan medis pasien. 93.2 Obat-obatan yang diberikan murah dan manjur. 100 Dimensi asurance pada  aspek  obat- obatan  yang  diberikan  puskesmas  murah  dan manjur  memiliki  tingkat  kepuasan  pasien yang  paling  tinggi,  yaitu  100%.  Berdasarkan data  di  atas,  terlihat  bahwa  rata-rata  tingkat kepuasan  pasien  yang  tertinggi  berdasarkan
Yoanita Indra Kumala Dewi | Identifikasi Pelayanan Rawat Jalan ….. Jurnal Wiyata, Vol. 2 No. 2 Tahun 2015
dimensi kualitas pelayanan tangible , reliability , responsiveness , asurance ,  dan emphaty terdapat  pada petugas  kesehatan. Kemudian  untuk  tingkat  kepuasan  pasien tertinggi  terdapat  dalam  dimensi asurance pada  aspek  obat-obatan  yang  diberikan puskesmas  murah  dan  manjur  sebesar  100%. Sedangkan  tingkat  kepuasan  pasien  terendah terdapat dalam dimensi reliability pada aspek jam buka puskesmas yang terbatas pada pukul 07.30-11.30 sebesar 63,3%.

## PEMBAHASAN
Petugas  kesehatan  di  poli  umum
Puskesmas Pesantren Kediri, memiliki peranan  penting  dalam  peningkatan  mutu pelayanan  kesehatan 6,7 .  Hal  tersebut  dapat terlihat dari data kepuasan pasien sebelumnya yang  menunjukkan  bahwa  dalam  dimensi emphaty , reliability ,  dan responsiveness , pasien  poli  umum  sangat  puas  terhadap kinerja petugas kesehatan.
Tingkat kepuasan pada petugas kesehatan  terletak  pada  petugas  kesehatan yang  mendengarkan  keluhan  penyakit  serta memberikan solusi pada saat pasien berkonsultasi 8 , petugas kesehatan yang memberi  tahu  jenis  penyakit  secara  lengkap, cara  perawatan,  dan  cara  minum  obat 9 , petugas  kesehatan  yang  melakukan  tindakan sesuai  Standar  Prosedur  Operasional,  petugas kesehatan  yang  melayani  dengan  baik 10 ,  dan petugas kesehatan yang tanggap melayani 11 . Kemudian  untuk  tingkat  kepuasan pasien  tertinggi  terdapat  dalam  dimensi asurance pada  aspek  obat-obatan  yang diberikan  puskesmas  murah  dan  manjur sebesar  100%.  Hal  ini  berkaitan  dengan efektifitas  pengobatan.  Semakin  efektif  obat tersebut  menyembuhkan  penyakit  pasien, maka  tingkat  kepuasan  pasien  akan  semakin meningkat 12 .
Sedangkan  tingkat  kepuasan  pasien terendah  terdapat  dalam  dimensi reliability pada aspek jam buka puskesmas yang terbatas pada  pukul  07.30-11.30  sebesar  63,3%. Banyak pasien yang membutuhkan pelayanan poli  umum  di  luar  jam  pelayanan  yang terjadwal.  Kebutuhan  akan  pelayanan  yang sewaktu-waktu  dapat  di  akses  oleh  pasien ( patient-centered ),  jika  puskesmas  mampu memenuhinya  maka  angka  tingkat  kepuasan dalam  dimensi reliability pada  aspek  jam buka pelayanan poli umum akan meningkat 13 .

## SIMPULAN
Puskesmas  Pesantren  Kediri  sebagai penyedia  jasa  layanan  kesehatan  terdepan yang  dimiliki  oleh  Pemerintah  Kota  Kediri, sudah dapat menunjukkan kinerja yang sangat baik  dalam  memberikan  pelayannya.  Mutu pelayanan  rawat  jalan  poli  umum  Puskesmas Pesantren Kediri sudah cukup baik,
dibuktikan  dengan  hasil  identifikasi  tingkat kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  rawat jalan  di  poli  umum  Puskesmas  Pesantren Kediri  sudah  cukup  tinggi,  terlihat  dari  rata- rata  nilai  persentase  tingkat  kepuasan  pasien yang  di  atas  60%.  Bahkan  tingkat  kepuasan pasien  tertinggi  terdapat  dalam  dimensi asurance pada  aspek  obat-obatan  yang diberikan  puskesmas  murah  dan  manjur sebesar  100%.  Sedangkan  tingkat  kepuasan pasien  terendah  terdapat  dalam  dimensi reliability pada  aspek  jam  buka  puskesmas yang terbatas pada pukul 07.30-11.30 sebesar 63,3%.

## SARAN
Puskesmas  Pesantren  Kediri  perlu meningkatkan  mutu  pelayanannya  dengan mempertahankan kinerja petugas kesehatan di poli  umum  dalam  melakukan  tindakan pengobatan  kepada  pasien,  baik  dalam  hal ketanggapan  pelayanan  maupun  keramahan
Yoanita Indra Kumala Dewi | Identifikasi Pelayanan Rawat Jalan ….. Jurnal Wiyata, Vol. 2 No. 2 Tahun 2015
petugas kesehatan terhadap pasien. Selain itu, perlu adanya penambahan jam buka pelayanan  untuk  menambah  nilai  tingkat kepuasan  pasien,  khusunya  dalam  dimensi reliability pada aspek jam buka layanan.

## REFERENSI
1. Kmenterian  Kesehatan  RI.  2014. Pusat Kesehatan Masyarakat . Peraturan Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia
Nomor  75  Tahun  2014.  Kementerian Kesehatan RI. Jakarta.
2. Mariano,  C.,  L.C.  dan  A.M.  Hanson. 2016.  Deal  Healthcare  Satisfaction  in Older and Younger Patients  with Cancer.
Journal of Geriatric Oncology 7.
3. Mosleh,  S,  M.  Alja’afreh,  dan  A.J.  Lee. 2015. Patient and Family/Friend Satisfaction  in  a  Sample  of  Jordanian
Critival Care Units. Intensive and Critical
Care Nursing 31.
4. Vogus, T.J., dan L.E. Mc Clelland. 2016. When  the  Customer  is  the  Patient: Lessons  from  Healthcare  Reasearch  on Patient  Satisfaction  and  Service  Quality Ratings. Human  Resoource  Management Review 26.
5. Kitapci, O., C. Akdigan, dan I.T. Dortyol. 2014.  The  Impact  of  Service  Quality Dimensions  on  Patient  Satisfaction,
Repurchase  Intentions,  and  Word-of- Mouth  Communication  in  the  Public Healthcare Industry. Social and Behavioral Sciences 148.
6. Anbori,  A.,  S.N.  Ghani,  H.  Yadav,  A.M.
Daher,  dan  T.T.  Su.  2010.  Patient Satisfaction  and  Loyalty  to  the  Private Hospitals in Sana’a, Yemen.
International  Journal  for  Quality  in Healthcare 22(4).
7. Fenton,  J.J.,  A.F.  Jerant,  K.D.  Bertakis, dan  A.  2012.  Franks.  The  Cost  of Satisfaction:  A  National  Study  of  Patient Satisfaction,  Health  Care  Utlization, Expenditures,  and  Mortality. Arch  Intern
Med 172(5).
8. Bertakis,  K.D.  dan  R.  Azari.  2011. Patient-Centered  Care  is  Associated  with Decreased  Health  Care  Utilization. J  Am
Board Fam Med 24(3).
9. Epstein,  R.M.,  Franks,  P.,  Shields,  C.G., Meldrum,  S.C.,  Miller,  K.N,  Campbell, T.L.,  dan  Fiscella,  K.  2005.  Patient- Centered  Communication  and  Diagnostic Testing. Ann Fam Med 3(5).
10. Davis,  K.,  S.C.  Schoenbaum,  dan  A.M. Audet.  2005.  A  2020  Vision  of  Patient- Centered Primary Care. J Gen Intern Med 20(10).
11. Audet,  A.M.,  K.  Davis,  dan  S.C. Schoenbaum.  2006.  Adoption  of  Patient-
Centered  Care  Practices  by  Physicians: Results  from  a  National  Survey. Arch Intern Med 166(7).
12. Chaniotakis,  I.E.,  dan  Lymperopoulos. 2009. Service Quality Effect on Satisfaction  and  Word  of  Mouth  in  the
Health  Care  Industry. Managing  Service
Quality 19(2).
13. Saunders,  S.G.  2008.  Measuring  and Applying  the  PAKSERV  Service  Quality Construct: Evidence from a South African Cultural  Context. Managing  Service Quality 18(5).