## Kepercayaan Sebagai Pemediasi Dampak Citra Merek dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek
Acai Sudirman 1 , Fitria Halim 2 , Robetmi Jumpakita Pinem 3 1,2Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung 3Universitas Diponegoro Email: acaivenly@stiesultanagung.ac.id
Abstract. Ekosistem  kemajuan  teknologi  informasi  saat  ini  telah  memasukin  babak  baru  ditandai dengan munculnya perkembangan transportasi berbasis aplikasi. Saat ini, telah terjadi transformasi di bidang transportasi yang tidak disangka dapat menggantikan kebiasaan masyarakat menggunakan transportasi berbasis konvensional. Adapun tujuan utama dari penlitian ini adalah untuk mengetahui peran  kepercayaan  dalam  menunjukkan  hubungan  citra  merek  dan  harga  terhadap  kepuasan konsumen Gojek. Dalam menganalisa data yang diperoleh dari objek penelitian menggunakan model survei dengan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel yan digunakan sebagai responden sebanyak 100 orang. Data untuk analisis menggunakan uji validitas dan reliabilitas menggunakan outler model dan model struktural SEM sebagai representatif inner model. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa kepercayaan tidak mampu menjadi mediasi hubungan antara citra merek kepada kepuasan konsumen.  Selanjutnya  variabel  kepercayaan  ternyata  mampu  menjadi  mediasi  hubungan  antara harga kepada kepuasan konsumen
Keywords: Kepercayaan; Citra Merek; Harga; Kepuasan
Abstract The ecosystem of information technology advances has entered a new era marked by the emergence  of  the  development  of  application-based  transportation.  At  present,  there  has  been  a transformation in the field of transportation that is unexpectedly able to replace people's habits of using conventional  based  transportation.  This  study  aims  to  determine  the  role  of  trust  in  mediating  the relationship between brand image and price on Gojek consumer satisfaction. Data analysis using a survey model with a quantitative approach. The number of samples used as respondents were 100 people. Data analysis used validity and reliability tests using SEM structural model as a representative of the inner model. The results of this study prove that trust cannot mediate the relationship between brand image and consumer satisfaction. Furthermore trust can mediate the relationship between price and customer satisfaction.
Keyword: Trust; Brand Image; Price; Satisfaction
Volume 3 • Nomor 3 • Juni 2020 Pege ( Hal. ) : 66 – 76
© Universitas Pamulang JL.Surya Kencana No.1 Pamulang, Tangerang Selatan – Banten website. : Telp. (021) 7412566, Fax (021) 7412491 http://www.openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK Email  : jurnalmarketing.unpam@gmail.com

## A. PENDAHULUAN
Kondisi yang terus berkembang dan seiring berjalannya waktu demikian juga kemajuan yang terdapat pada teknologi informasi dan komunikasi (TIK) secara khusus dalam bidang jaringan komputer (Hasibuan et al., 2020). Ekosistem kemajuan teknologi informasi saat ini telah  memasukin  babak  baru  ditandai  dengan  munculnya  perkembangan  transportasi berbasis  aplikasi.  Saat  ini,  telah  terjadi  transformasi  di  bidang  transportasi  yang  tidak disangka  dapat  menggantikan  kebiasaan  masyarakat  menggunakan  transportasi  berbasis konvensional. Kehadiran transportasi online saat ini memberikan alternatif bagi masyarakat sebagai konsumen untuk memilih jasa transportasi mana yang lebih memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Salah satu transportasi online yang saat ini populer digunakan masyarakat adalah transportasi berbasis aplikasi yang disebut dengan Gojek. Salah satu keunggulan yang dimiliki Gojek adalah tersedianya fitur-fitur dalam aplikasi yang didukung teknologi (Kuswanto et al. , 2019). Selain itu, kehadiran Gojek memberikan lapangan  pekerjaan  bagi  sebagian  orang  yang  kehilangan  pekerjaan,  namun  memiliki sepeda motor (Kathan, Matzler and Veider, 2016). Namun demikian, kehadiran kompetitor di bidang yang sama seperti Grab telah berimplikasi terhadap penurunan indeks top brand bagi Gojek. Berikut ini disajikan tabel 1 tentang posisi Gojek sebagai salah satu brand pilihan konsumen selama periode tahun 2017-2019.
Tabel 1. Peringkat Top Brand Transportasi Online di Indonesia Tahun 2017-2019 Merek TBI 2017 TBI 2018 TBI 2019 Gojek 59,2% 48,0% 44,6% Grab 28,2% 44,9% 43,1% Sumber: www.topbrand-award.com
Sesuai  dengan  data  di  atas  terlihat  bahwa  Gojek  mengalami  penurunan  tingkat persentase top  brand .  Diketahui  tahun  2017,  persentase top  brand Gojek  sebesar  59,2% kemudian  tahun  2018  persentase top  brand Gojek  sebesar  48,0%  dan  tahun  2019 persentase top brand Gojek sebesar 44,6%. Hal ini tentunya disebabkan karena munculnya kompetitor  di  bidang  yang  sama  seperti  Grab  dengan  ditunjukkan  angka  persentase top brand selama 3 tahun berturut mengalami kenaikan. Kondisi ini tidak terlepas dari adanya berita  negatif  terkait  kebocoran  data  pribadi  penumpang,  kasus  bentrokan driver Gojek dengan ojek pangkalan, masalah jaringan dan keterlambatan penjemputan yang disebabkan karena kurang  terampilnya beberapa driver Gojek dalam pengenalan  tempat  berdasarkan peta  navigasi  (Rahmidani,  Kurniawati  and  Hanifa,  2018).  Dengan  kondisi  ini,  tentunya menjadikan  masyarakat  sebagai  konsumen  mempertimbangkan  penggunaan  transportasi Gojek  sekaligus  menjadi  bahan  evaluasi  pihak  manajemen  Gojek  dalam  memperbaharui sistem pelayanan mereka. Hal lain yang patut dipertimbangkan adalah aspek kepercayaan terhadap  suatu  layanan  jasa.  Dengan  dibangunnya  konstruk  kepercayaan  yang  terjalin antara  konsumen  dengan  perusahaan  memberikan,  tentunya  akan  berimplikasi  pada kemudahan bagi perusahaan dalam membina hubungan kerja sama dalam jangka panjang (Utami,  2015).  Maka  dari  itu,  untuk  menjadi  perusahaan  yang  unggul  perlu  adanya pengelolaan  manajemen  yang  optimal  sehingga  perusahaan  dapat  memenuhi  ekspektasi yang diharapkan konsumen (Haryoko, Septiani and Risnalinda, 2020) . Berdasarkan uraian yang sudah dipaparkan, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah mengetahui dampak dari  kualitas  pelayanan  dan  harga  yang  dimediasi  oleh  kepercayaan  terhadap  kepuasan konsumen.

## B. KAJIAN LITERATUR

## Citra Merek
Aspek citra merek adalah salah satu aspek yang sangat penting dan perlu diperhatikan, oleh karena itu perlu dipertimbangkan sebagai salah satu stimulus dalam menjaga persepsi konsumen terhadap suatu produk. Berdasarkan hal tersebut maka citra merek merupakan suatu persepsi konsumen melalui adanya keyakinan terhadap suatu merek yang dipilih dan sesuai dengan apa yang diinginkan agar dapat mengkonsumsi produk tersebut. Atribut dari product mempunyai nilai yang baik atas brand tersebut yang didukung dengan melakukan pembelian secara berkelanjutan yang implikasinya terhadap rasa percaya yang tinggi dan tingkat  kepuasan  konsumen.  Sesuai  pendapat  Sutisna  dan  Pawitra  (2001),  citra  merek memiliki 3 indikator antara lain citra pembuat, citra pemakai dan citra produk.

## Harga
Variabel harga adalah salah satu hal yang dapat menentukan apakah konsumen akan bersedia  dan  mampu  dalam  membeli  suatu  produk.  Pada  umumnya  konsumen  akan menggunakan  harga  sebagai  indikator  kepuasan,  karena  konsumen  tersebut  akan memeriksa  harga  suatu  product  yang  di  tawarkan  sebelum  melakukan  kegiatan  untuk membeli.  Harga  merupakan  suatu  ukuran  atas  sejumlah  uang  agar  dapat  memperoleh produk baik berupa barang maupun jasa (Kotler dan Gary, 2008). Urgensi harga pada suatu product  berorientasi  pada  efektivitas  strategik  dalam  pemasaran  suatu  produk  sehingga perubahan  harga  yang  tidak  stabil  akan  menimbulkan  sensitivitas  terhadap  perilaku konsumen  untuk  membeli.  Menurut  Kotler  dan  Gary  (2008),  aspek  harga  diukur  dengan indikator keterjangkauan harga, diskon harga dan cara pembayaran.

## Kepercayaan
Kepercayaan  adalah  variabel  yang  sering  diuji  dan  pada  umumnya  akan  muncul berdasarkan suatu proses. Kepercayaan dapat diciptakan karena adanya pengenalan akan suatu  hal  baik  produk  maupun  yang  lainnya.  Kepercayaan  akan  mendorong  orang  untuk lebih  mudah  membina  hubungan  kerjasama  dalam  hal  ini  adalah  hubungan  antara konsumen  dan  produsen.  Melalui  adanya  kepercayaan  ditunjukkan  oleh  kualitas  yang diperoleh dari pertama kali membeli atau merasakan jasa yang dimanfaatkan. Bisnis yang berkembang  adalah  bisnis  yang  dipelopori  dengan  kepercayaan  dan  perusahaan  atau pemasar yang terpercaya. Banyak pakar yang meneliti mengenai kepercayaan, salah satu diantaranya menyatakan bahwa kepercayaan konsumen adalah kesimpulan konsumen yang di dasarkan atas pengetahuan yang dimilikinya mengenai karakteristik suatu produk (Mowen dan  Miror,  2002).  Dalam  Priansa  (2017),  mengemukakan  bahwa  kepercayaan  konsumen dibangun melalui dua dimensi, yaitu: trusting belief dan trusting intetntion.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah suatu impian yang diharapkan oleh perusahaan, karena tujuan  konsumen  dalam  mengkonsumsi  produk  adalah  Bagi  suatu  perusahaan  atau organisasi,  kepuasan  merupakan  pondasi  untuk  meraih  sasaran  yang  akan  dicapai  dan Setiap pelanggan yang puas memilki inisiatif atau kecenderungan menciptakan hubungan yang ramah (Sudirman, Efendi dan Sri, 2020). Konsumen yang memperoleh kepuasan pada saat  menggunakan  barang  yang  diberikan,  maka  konsumen  tersebut  merasakan  bahwa faktor  stimulus  seperti  citra  merek,  harga  dan  kepercayaan  telah  sesuai  dengan  yang diharapkannya.  Lebih  lanjut  Kotler  dan  Keller  (2009)  menyatakan  bahwa  kepuasan konsumen  merupakan  ungkapan  serta  perilaku  yang  muncul  atas  penilaian  kinerja  suatu produk  atas  dasar  kesesuaian  harapan  dengan  keinginan  yang  diperoleh,  biasanya kepuasan konsumen akan terwujud apabila seseorang sudah mengkonsumsi produk yang dihasilkan  oleh  produsen.  Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006),  ada  empat  komponen
penting  dalam  hubungannya  menjaga  serta  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  yaitu: kualitas  produk  atau  jasa,  harga  produk  atau  jasa,  kenyamanan  prosedur,  dan  dukungan konsumen.  Adapun kerangka konseptual yang dibangun pada penelitian ini adalah seperti pada Gambar 1.

## Gambar 1. Kerangka Konseptual
Hipotesis Penelitian
H1: Citra merek memiliki dampak terhadap kepercayaan H2: Citra Merek memiliki dampak terhadap kepuasan konsumen H3: Harga memiliki dampak terhadap kepercayaan H4: Harga memiliki dampak terhadap kepuasan konsumen H5: Kepercayaan memiliki dampak terhadap kepuasan konsumen H6:  Citra  Merek  memiliki  dampak  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  kepercayaan sebagai variabel mediasi
H7:  Harga  memiliki  dampak  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  kepercayaan  sebagai variabel mediasi

## B.  METODOLOGI PENELITIAN
Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah melalui survei dengan pendekatan explanatory  research (penelitian  penjelasan)  secara  kuantitatif.  Lokasi  penelitian  yang ditentukan adalah di Sekolah Tinggi Ekonomi Sultan Agung dengan alamat Jalan Surabaya No.19 Kelurahan Dwikora, Kecamatan Siantar Barat, Kota Pematangsiantar. Adapun proses pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dibuat secara online dan dibagikan  ke  responden  menggunakan  tautan  link.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah seluruh  mahasiswa  dan  mahasiswi  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Sultan  Agung.  Teknik perolehan  sampel  memakai nonprobability  sampling dengan  metode purposive  sampling, responden  bersedia  menjawab  pertanyaan  yang  diajukan  serta  kriteria  lain  yakni  sampel pernah menggunakan transportasi Gojek lebih dari dua kali.. Populasi  yang tidak diketahui secara  pasti  jumlah  populasinya  pengguna  gojek  diantara  mahasiswa  dan  mahasiswi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung maka menurut Cooper and Emory (1996) diambil 100 responden untuk mewakili  responden untuk mewakili pengguna Gojek.
D. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 1. Uji Validitas Convergent Validity Citra Merek Harga Kepercayaan Kepuasan Konsumen X1.1 0.801 X2.1 0.592 M1.1 0.937 Y1.1 0.608 X1.2 0.823 X2.2 0.888 M1.2 0.917 Y1.2 0.857 X1.3 0.849 X2.3 0.941 Y1.3 0.887 Y1.4 0.883
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  model  memiliki convergent  validity yang  baik.  Hal  ini mencerminkan  bahwa  semakin  tinggi  nilai loading  factor pada  setiap  konstruk  berarti semakin tinggi pula kontribusi indikator tersebut pada konstruk. Oleh karena itu, model ini menunjukkan validitas yang baik dan sesuai.
Tabel 2. Uji Reliabilitas Keterangan Variabel Composite Reliability Cronbach’s Aplha Citra Merek 0.864 0.764 Harga 0.857 0.751 Kepercayaan 0.924 0.837 Kepuasan Konsumen 0.887 0.826 Sumber: hasil olahan data (2019)
Gambar 2. Tampilan Outler Model
Sumber: (Output SmartPLS 3.0, 2019)
Pada pengujian reliabilitas di atas diperoleh nilai composite reliability untuk masing- masing  variabel  penelitian  adalah  di  atas  0,7  yang  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  citra merek memperoleh 0.864, harga memperoleh 0.857, kepercayaan memperoleh 0.924 dan kepuasan konsumen memperoleh 0.887. Selanjutnya untuk nilai cronbach’s alpha diperoleh nilai untuk masing-masing variabel di atas 0,60 hal ini menunjukkan bahwa semua variabel penelitian  mempunyai  nilai  reliabilitas  yang  baik.  Dengan  nilai  yang  baik  ini  maka  dapat digunakan  sebagai  gambaran  dari  kondisi  keterkaitan  antar  variabel  juga  baik  sehingga dapat dilakukan uji lebih lanjut.

## Model Struktural
Metode  statistik  yang  digunakan  untuk    menguji  hipotesis  memakai  multivariat Sructural  Equation  Modeling (SEM)  dengan  menggunakan  software  SmartPls  versi  3.0. Adapun tahapan analisis data dengan model struktural meliputi: menata diagram jalur dan persamaan struktural, menilai indentifikasi model struktural, interpretasi model menggunakan uji hipotesis. Model struktural dengan PLS dapat dievaluasi yaitu dengan menggunakan nilai R untuk  variabel  dependen,  kemudian  nilai  koefisien path dan  nilai    t hitung untuk  tiap path dalam  hal  uji  signifikansi  antar  variabel  dalam  model.  Nilai R hitung  digunakan  dalam mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel dependen. Dapat dilihat bahwa apabial tinggi nilai R 2 semakin memiliki nilai yang besar maka dapat diartikan bahwa semakin baik prediksi model penelitian yang digunakan. Pada penelitian ini diperoleh hasil  bahwa R 2 sebesar  0.75,  0.5,  dan  0.25  untuk  setiap  laten  endogen  dalam  model struktural  dapat  diinterpretasikan  sebagai  subtansial,  moderat  dan  lemah.  Hasil  penelitian yang  dilakukan  menunjukkan  hasil  seperti  pada  Tabel  3  yaitu  Nilai R 2 untuk  variabel dependen penelitian kepercayaan dan kepuasan konsumen.
Tabel 3. Hasil Nilai R 2 Inner Model Nama Variabel R Square Interpretasi Kepercayaan 0.842 Subtansial Kepuasan Konsumen 0.611 Moderat
Tabel 3. Menunjukkan bahwa nilai R 2 pada vriabel kepercayaan adalah sebesar 0.842, hal  ini  menunjukkan  menunjukkan  bahwa  variabel  independen  (citra  merek  dan harga)mampu menjelaskan keragaman kepercayaan secara subtansial yaitu sebesar 84.2% dan  sisanya  sebesar  15.8%  adalah  variabel  yang  tidak  termasuk  pada  variabel  yang  ada pada model dalam penelitian. Selanjutnya, nilai R 2 variabel kepuasan konsumen 0.611, hal inimenunjukkan  menunjukkan  bahwa  variabel  independen  (citra  merek,  harga  dan kepercayaan) mampu menjelaskan keragaman  kepuasan konsumen secara moderat yaitu sebesar 61.1% dan sisanya sebesar 38.9%. Berdasarkan hal tersebut maka variabel yang digunakan pada penelitian ini sebenarnya sudah cukup baik untuk mencerminkan keadaan aktualnya. Selanjutnya untuk memperoleh nilai path coefficients sebagai dasar keterangan tingkat signifikansi dalam pengujian hipotesis maka dilakukan  menggunakan  hasil analisis menggunakan bootstrapping pada path coefficients . Skor path coefficients yang ditunjukkan oleh nilai t hitung harus di atas nilai t tabel dengan taraf signifikansi alpha 5% sehinga diperoleh hasil yaitu sebesar 1,96. Kemudian hasil tersebut dilakukan perbandingan t hitung dengan t tabel , jika  nilai  t hitung >  t tabel (1,96),  maka  berdasarkan  nilai  ini  dapat  diartikan  bahwa  perumusan hipotesis  ditolak.  Untuk  lebih  jelas  hasil  analisis  dengan  proses bootstrapping pada path coefficients dengan tingkat kepercayaan 5% secara lengkap disajikan pada Gambar 3.
Tabel 4. Hasil Uji Path Coefficients Path Antar Variabel Koefisien thitung P-Value Kesimpulan Citra Merek >> Kepercayaan 0.918 3.057 0.002 Signifikan Citra Merek >> Kepuasan Konsumen 0.647 8.708 0.000 Signifikan Harga>>Kepercayaan 0.918 57.218 0.000 Signifikan Harga  >>  Kepuasan Konsumen 0.647 4.543 0.000 Signifikan Kepercayaan >> Kepuasan Konsumen -0.303 2.217 0.027 Signifikan
Sumber: hasil olahan data (2019)
Gambar 3. Tampilan Inner Model Sumber: (Output SmartPLS 3.0, 2019)
Hasil  output  yang  disajikan  pada  tabel  4  di  atas  memperlihatkan  hasil path coefficients variabel  citra  merek  berpengaruh  signifikan  secara  langsung  terhadap kepercayaan dengan nilai t hitung sebesar 3.057 lebih besar dari t tabel 1,96. Selanjutnya hasil path  coefficients variabel  citra  merekberpengaruh  signifikan  secara  langsung  terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung sebesar 8.708 lebih besar dari t tabel 1,96. Kemudian path  coefficients variabel  harga  berpengaruh  signifikan  secara  langsung  terhadap kepercayaan dengan nilai t hitung sebesar 57.218 lebih besar dari t tabel 1,96. Selanjutnya hasil path coefficients variabel harga berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan konsumen  dengan  nilai  t hitung sebesar  4.543  lebih  besar  dari  t tabel 1,96.  Lebih  lanjut path coefficients variabel  kepercayaan  berpengaruh  signifikan  secara  langsung  terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t hitung sebesar 2.217 lebih besar dari t tabel 1,96. Kemudian, hasil  uji Indirect  Effect dari  variabel  kepercayaan  merupakan  pemediasi  hubungan  antara citra merek dan harga terhadap kepuasan konsumen, dapat dilihat melalui uji hubungan tidak langsung seperti yang disajikan pada Tabel 5 :
Tabel 5. Hasil Uji Indirect Effect Path Antar Variabel Koefisien thitung P-Value Kesimpulan Citra Merek >> Kepuasan Konsumen yang Dimediasi Kepercayaan 0.035 1.875 0.061 Tidak Memediasi
Harga >> Kepuasan Konsumen yang Dimediasi Kepercayaan -0.278 2.208 0.028 Memediasi
Tabel 5 diperoleh bahwa variabel kepercayaan hanya mampu memediasi hubungan antara  harga  terhadap  kepuasan  konsumen,  sedangkan  untuk  hubungan  citra  merek terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan bukan merupakan variabel mediasi.
Berdasarkan  hasil  analisis  data  yang  diperoleh  diatas  diketahui  citra  merek  dapat meningkatkan  kepercayaan  dengan  nilai  thitung  3.057≥  1.96  serta  nilai  P  yang  diperoleh 0.002  <  0.05.  Maka  dari  itu,  senada  dengan  penelitian  (Prasetya,  Kumadji  and  Yulianto, 2014),  (Basuki  and  Devi,  2016),  (Walandouw,  Mekel  and  Soegoto,  2014),  (Rivai  and Wahyudi,  2019)  dimana  masing-masing  dari  penelitian  tersebut  menyatakan  bahwa  citra merek  terbukti  dapat  meningkatkan  kepercayaan.  Lebih  lanjut,  citra  merek  juga  memiliki dampak terhadap kepuasan konsumen dengan perolehan thitung sebesar 8.708 ≥ 1.96 dan nilai  P  sebesar  0.000  <  0.05  sehingga  hasil  ini  sejalan  dengan  temuan  (Hartono  and Wahyono,  2015),  (Kurniawati,  Suharyono  and  Kusumuwati,  2014),  (Haryono  and Octavia, 2020),  (Fatoni,  2018)  temuan  mereka  juga  menunjukkan  hal  yang sama  yaitu  citra  merek memiliki dampak terhadap kepuasan konsumen.
Kemudian  harga  diketahui  memiliki  kontribusi  terhadap  tingkat  kepercayaan  dengan perolehan thitung sebesar 53.569 ≥ 1.96 dan nilai P sebesar 0.000 < 0.05, sehingga hasil penelitian ini sependapat dengan temuan (Harjunawati and Hendrasih, 2018), (Wijaya and Wismantoro, 2017), (Pratama and Santoso, 2018) yang mengemukakan dalam temuannya bahawa  variabel  harga  memiliki  kontribusi  terhadap  tingkat  kepercayaan.  Namun  hal  ini berbeda dengan temuan pada penelitian (Andilala, Muh, Bachtiar, Fitra and Saputra, 2018) yang justru dalam penelitiannya menyatakan bahwa harga tidak memiliki kontribusi terhadap tingkat kepercayaan namun tergantung pada bagaimana tingkat kebutuhan dan kepentingan konsumen  terhadap  suatu  produk  yang dikonsumsi  sehingga  akan  mempengaruhi  tingkat kepercayaan.
Untuk  kontribusi  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  juga  menunjukkan  hal  yang positif dimana perolehan thitung sebesar 4.195 ≥ 1.96 dan nilai P sebesar 0.000< 0.05, maka dapat  diartikan  temuan  dalam  penelitian  ini  sesuai  dengan  temuan  (Purnamasari,  2015), (Harjati  and  Venesia,  2015),  (Prasetio,  2012),  (Sulistiyana,  Hamid  and  Azizah,  2015), (Maulana, 2016) yang juga menunjukkan pada hasil penelitiannya bahwa kontribusi harga terhadap kepuasan konsumen berpengaruh positif.
Selanjutnya, untuk tingkat pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen juga menunjukkan hasil yang baik dilihat dari perolehan thitung dengan nilai 2.217 ≥ 1.96 serta hasil yang didapatkan pada nilai P adalah 0.027< 0.05, sehingga hasil ini sejalan dengan temuan  (Semuel  and  Wijaya,  2017),  (Usvela,  Qomariah  and  Wibowo,  2019),  (Sutrisno, Cahyono  and  Qomariah,  2017),  (Andhini  and  Khuzaini,  2017)  dimana  masing-masing temuannya  mengungkapkan  bahwa  terdapat  pengaruh  kepercayaan  terhadap  kepuasan konsumen. Sedangkan untuk efek mediasi diketahui kepercayaan tidak mampu memedias hubungan antara citra merek terhadap kepuasan konsumen dengan ditunjukkan perolehan sebesar  1.875  ≤  1.96  dan  nilai  P  sebesar  0.061>  0.05,  namun  berdasarkan  hasil  yang diperoleh dapat diartikan bahwa variabel kepercayaan mampu menjadi mediasi hubungan harga terhadap kepuasan konsumen dengan dibuktikan perolehan thitung dengan nilai 2.208 ≥ 1.96 serta nilai P diperoleh dengan nilai 0.028< 0.05.

## E. KESIMPULAN
Temuan  yang  diperoleh  dari  penelitian  adalah  citra  merek  ternyata  berpengaruh terhadap kepercayaan. selanjutnya, citra merek juga ada pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya variabel harga berpengaruh terhadap kepercayaan. Kemudian harga memiliki  pengaruh  nyata  terhadap  kepuasan  konsumen.  kepercayaan  memiliki  hubungan terhadap  kepuasan  konsumen.  Sementara  kepercayaan  tidak  mampu  menjadi  mediasi antara  citra  merek  terhadap  kepuasan  konsumen.  Selanjutnya,  kepercayaan  ternyata mampu menjadi mediasi hubungan antara harga kepada kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Andhini, A. and Khuzaini (2017) ‘Pengaruh Transaksi Online Shopping, Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Pada E- Commerce’, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen , 6(7), pp. 1 –23.
Andilala, Muh, E. A., Bachtiar, Fitra, A. and Saputra, M. C. (2018) ‘Analisis Pengaruh Harga, Persepsi  Ukuran,  Persepsi  Reputasi,  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepercayaan Konsumen  Dalam  Menggunakan  Transportasi  Online  (Studi  Kasus :  GO-JEK Indonesia)’, Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer , 2(4), pp. 1638 –1647.
Basuki,  K.  and  Devi,  N.  (2016)  ‘Pengaruh  Citra  Merek  dan  Promosi  Penjualan  Terhadap Kepuasan  Dengan  Kepercayaan  Nasabah  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  PT. Allianza Life Indone sia di Jakarta’, Media Manajemen Masa , 3(2), pp. 74 –88. Cooper dan Emory, 1996. Metode Penelitian Bisnis, Jakarta:Erlangga. Fatoni,  A.  N.  (2018)  ‘Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas  Pelayanan  dan  Nilai  Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Distro di Yogyaka rta’, Jurnal Ekobis Dewantara , 1(4), pp. 53 –62.
Harjati, L. and Venesia, Y. (2015) ‘Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  Maskapai  Penerbangan  Tiger  Air  Mandala’, E-Journal WIDYA Ekonomika , 1(2015), pp. 64 –74. Harjun awati, S. and Hendrasih, I. (2018) ‘Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelaggan’, Aktiva: Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis , 2(2), pp. 1 –10.
Hartono, A. and Wahyono (2015) ‘Pengaruh Citra Merek dan Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening’, Management Analysis Journal , 4(2), pp. 153 –162. doi: 10.15294/maj.v4i2.7824.
Haryoko, U. B., Septiani, F. and Risnalinda (2020) ‘Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepu asan Pelanggan Starbucks Coffee Plaza Kampung Kemang’, Jurnal Pemasaran Kompetitif , 3(2), pp. 40 –47.
Haryono,  N.  and  Octavia,  R.  (2020)  ‘Analisis  Pengaruh  Citra  Merek  Dan  Mutu  Layanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Serta  Dampaknya  Terhadap  Loyalitas  Konsumen’, INDEPT , 4(1), pp. 20 –27.
Hasibuan,  A.  et  al.  2020.  E-Business:  Implementasi,  Strategi  dan  Inovasinya.  Cetakan  1.
Medan: Yayasan Kita Menulis.
Kathan, W., Matzler, K. and Veider, V. (2016) ‘The sharing economy: Your business model’s friend or foe?’, Business Horizons . Kelley School of Business, Indiana University, 59(6), pp. 663 –672. doi: 10.1016/j.bushor.2016.06.006.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi XII, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin lane Keller. . 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 2, Edisi Ketigabelas. Jakarta: Erlangga.
Kurniawati, D., Suharyono and Kusumuwati, A. (2014) ‘Pengaruh Citra Merek dan Kualitas
Produk  Terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan’, Jurnal  Administrasi  Bisnis , 14(2), pp. 1 –9. Available at:
http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/583. Kuswanto,  A. et  al. (2019)  ‘The  determinants  of  customer  loyalty  in  the  Indonesian  ride- sharing  services:  offline  vs  online’, Innovation  &  Management  Review ,  ahead-of- p(ahead-of-print). doi: 10.1108/inmr-05-2019-0063.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.  2006.  Manajemen  Pemaasaran  Jasa.  Edisi  Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Maulana,  A.  S.  (2016)  ‘Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan PT. TOI’, Jurnal  Riset  Manajemen  dan  Bisnis  (JRMB)  Fakultas  Ekonomi UNIAT , 7(2), pp. 113 –125. doi: 10.36226/jrmb.v4i1.240.
Mowen, Jhon C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2, Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.
Prasetio,  A.  (2012)  ‘Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Pelanggan’,
Management Analysis Journal , 1(4), pp. 37 –44. doi: 10.36226/jrmb.v4i1.240.
Prasetya,  C.  H.  A.,  Kumadji,  S.  and  Yulianto,  E.  (2014)  ‘Pengaruh  Citra  Merek,  Kualitas Produk  Terhadap  Kepercayaan  Serta  Keputusan  Pembelian’, Jurnal  Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya , 15(2), p. 84754.
Pratama,  D.  W.  and  Santoso,  S.  B.  (2018)  ‘Pengaruh  Citra  Merek  ,  Kualitas  Produk  dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian melalui Kepercayaan Konsumen pada Produk Stuck Original’, Diponegoro Journal of Management , 7(2), pp. 1 –11.
Priansa,  Donni  Juni.  2017.  Perilaku  Konsumen  dalam  Persaingan  Bisnis  Kontemporer.
Bandung: Alfabeta.
Purnamasari,  Y.  (2015)  ‘Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Produk  M2  Fashion  Online  Di  Singaraja  Tahun  2015’, Jurnal  Jurusan Pendidikan Ekonomi (JJP) , 5(1), pp. 1 –12.
Rahmidani, R., Kurniawati, T. and Hanifa, O. (2018) ‘Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasipada Mahasiswa Universitas Negeri Padang’, Jurnal Manajemen Pemasaran , 1(4), pp. 794 –803.
Rivai,  A.  R.  and  Wahyudi,  T.  A.  (2019)  ‘Pengaruh  Persepsi  Kualitas  Dan  Citra  Merek Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepercayaan  Pelanggan  Dan  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi’, KALBISOCIO:  Jurnal  Bisnis  dan  Komunikasi , 4(2), pp. 307 –316. doi: 10.36226/jrmb.v4i2.271.
Semuel, H. and Wijaya, V. (2017) ‘Analisis Kepercayaan, Motivasi Dan Kepuasan Orang Tua Siswa Sma Kristen Petra 1 Surabaya’, Jurnal Manajemen Pemasaran , 11(1), pp. 1 –10. doi: 10.9744/pemasaran.11.1.1-10.
Soelasih, Y. (2016) ‘Pengaruh Experiental Marketing dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Bisnis’, MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen , VI(3), pp. 387 –398. Sudirman,  A.,  Efendi,  Sri,  H.  2020.  Kontribusi  Harga  dan  Kepercayaan  Konsumen  Untuk Membentuk Kepuasan Pengguna Transportasi Berbasis Aplikasi. Journal of Business and Banking, 9(2).
Sulistiyana, R. T., Hamid, D. and Azizah, D. F. (2015) ‘Pengaruh Fasilitas Wisata Dan Harga Terhadap  Kepuasan  Konsumen  (Studi  Pada  Museum  Satwa)’, Jurnal  Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya , 25(2), p. 86214.
Sunardi, N., & Lesmana, R. (2020). Pelaksanaan Alokasi Dana Desa Terhadap Manajemen Keuangan Desa dalam Meningkatkan Efektivitas Program Desa Sejahtera Mandiri Di Desa Cihambulu, Kec. Pabuaran, Kab. Subang. Jurnal SEKURITAS (Saham, Ekonomi, Keuangan dan Investasi), 3(3), 277-288.
Sutisna dan Prawita. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.  Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Sutrisno, Cahyono, D. and Qomariah, N. (2017) ‘Analisis Kualitas Pelayanan , Kepercayaan serta  Citra  Koperasi  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Anggota’, Jurnal  Sains Manajemen & Bisnis Indonesia , 7(2), pp. 157 –174.
Usvela, E., Qomariah, N. and Wibowo, Y. G. (2019) ‘Pengaruh Brand Image , Kepercayaan , Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Herbalife’, Jurnal Manajemen dan Bisnis Indoensia , 5(2), pp. 300 –312. Utami, S. (2015) ‘THE INFLUENCE OF CUSTOMERS ’ TRUST ON CUSTOMER LOYALTY’, International Journal of Economics and Management , III(7), pp. 638 –653. Available at: http://ijecm.co.uk/.
Walandouw,  G.,  Mekel,  P.  and  Soegoto,  A.  (2014)  ‘Kualitas  Pelayanan  Dan  Citra  Merek Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan Nasabah Bertransaksi E-Banking Melalui Kartu Debit Taplus Bni’, Jurnal Emba , 2(2), pp. 1261 –1271.
Wijaya, V. S. and Wismantoro, Y. (2017) ‘Pengaruh Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Melalui  Kepercayaan  Nasabah  Asuransi  Jiwasraya Cabang  Kudus’, Jurnal  Penelitan  Ekonomi  dan  Bisnis ,  2(2),  pp.  101 –113.  doi: 10.33633/jpeb.v2i2.2276.
www.topbrand-award.com. Html. (diakses pada Maret 2020)