## The Indonesian Journal of Health Promotion

## Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia

## Open Access

## Artikel Penelitian
Pengaruh  Kualitas Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang RAWAT Inap RSUD DR. Pirngadi Medan
Influence of the Quality of Nurse Services on Patient Satisfaction in the Rsud Hospital Dr. Pirngadi Medan
Pity Zipora Manurung 1* , Asyiah Simanjorang 2 , Anto J. Hadi 2 1Mahasiswa S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Masyarakat 2Dosen S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Masyarakat
(*) Email Korespondensi : pitymanurung@yahoo.com

## A B S T R A K
Berdasarkan survey awal yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan dengan melihat data sekunder Rumah Sakit, diketahui bahwa pada tahun 2018 Angka penggunaan tempat tidur (Bed Occupancy Ra- tio, BOR) di RSUD dr Pirngadi Medan adalah 50%  sedangkan tahun 2019 menurun hingga 40 %. Adapun tujuan penelitian  ini  adalah  tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  perawat  terhadap kepuasan  pasien  di  ruang  rawat  inap  RSUD  Dr.Pirngadi  Medan.  Jenis  penelitian  adalah  survei  analitik  dengan rancangan cross sectional study. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah  DR.Pirngadi Kota Medan mulai bulan Oktober sampai dengan November 2019. Populasi pada penelitian ini yaitu seluruh pasien yang dirawat inap pada bulan Oktober yaitu sebanyak 322 orang pasien.  Sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan purposive sampling  sehingga  diperoleh  jumlah  sampel  sebanyak  51  orang  pasien.  Data  di  analisis  dengan  analisis  univariat, bivariat, dan multivariat. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa ada pengaruh  antara kehandalan perawat (p = 0,025), kepastian perawat (p = 0,001), penampilan perawat (p = 0,015), empati perawat (p = 0,019), ketanggapan perawat  (p  =  0,000)  dan  variabel  yang  paling  berpengaruh  dengan  kepuasan  pasien  di  Ruang  rawat  inap  RSUD DR.Pirngadi Medan , yaitu Responsiveness (p = 0,000). Adapun kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu ada 5 faktor yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  di  Ruang  rawat  inap  RSUD  DR.Pirngadi  Medan  yaitu  kehandalan, kepastian, penampilan, empati, ketanggapan. Oleh sebab itu disarankan kepada RS untuk menjaga kepuasan pasien dengan  meningkatkan  mutu  pelayanan  dan  melengkapi  sarana  prasarana  yang  masih  kurang  sehingga  kepuasan pasien terpenuhi dan pasien menjadi loyal.
Kata Kunci : Kehandalan; Kepastian; Penampilan; Empati; Ketanggapan; Kepuasan Pasien

## A B S T R A C T
Based on preliminary surveys conducted at the Regional General Hospital Dr. Pirngadi City of Medan by looking at the secondary data of the Hospital, it is known that in 2018 the number of bed use (Bed Occupancy Ratio, BOR) in RSUD Dr. Pirngadi Medan is 50% while in 2019 it decreased to 40%. The purpose of this study is the purpose of this study is to analyze the effect of nurse service quality on patient satisfaction in the inpatient room at Dr. Pirngadi General  Hospital,  Medan.  This  type  of  research  is  an  analytic  survey  with  cross  sectional  study  design.  This  re- search was conducted at the Regional General Hospital Dr. Pirngadi, Medan City from October to November 2019. The population in this study was all patients who were hospitalized in October as many as 322 patients. The sample in this study was determined by purposive sampling to obtain a total sample of 51 patients. Data were analyzed by univariate, bivariate, and multivariate analyzes. Based on the results of the study note that there is an influence be- tween nurse reliability (p = 0.025), nurse certainty (p = 0.001), nurse appearance (p = 0.015), nurse empathy (p = 0.019), nurse responsiveness (p = 0,000) and variables the most influential with patient satisfaction in the inpatient room of RS.Pirngadi Hospital, Medan, namely Responsiveness (p = 0,000). The conclusions in this study, namely there are 5 factors that affect patient satisfaction in the inpatient room of RSUD Dr. Pirngadi Medan namely relia- bility, certainty, appearance, empathy, responsiveness. Therefore it is suggested to hospitals to maintain patient sat- isfaction by improving the quality of services and complementing the infrastructure which is still lacking so that pa- tient satisfaction is fulfilled and patients become loyal.
Keywords : Reliability; Certainty; Appearance; Empathy; Responsiveness; Patient Satisfaction

## PENDAHULUAN
Rumah  Sakit  merupakan  salah  satu  sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepa- da  masyarakat  dan  berperan  strategis  dalam  memper- cepat  peningkatan  derajat  kesehatan  masyarakat. Menurut  Undang - Undang  RI  Nomor  44  tahun  2009, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan secara  paripurna  yang  menyediakan  pelayanan  rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat (1).
Profesionalisme,  manajemen,  dan  efisiensi  ada- lah hal - hal yang tidak asing lagi di rumah sakit. Jika ru- mah  sakit  yang  ada  sekarang  tidak  mengikuti  perkem- bangan  zaman  dengan  meningkatkan  profesionalisme, manajemen dan efisiensi yang baik, tentunya akan kalah bersaing  dengan  para  pengguna  pelayanan  di  Rumah Sakit  lain,  baik  dari  segi  sarana  maupun  prasarananya. Dampak lanjutnya rumah sakit yang ada akan ditinggal- kan oleh pasien atau pengguna jasa kesehatan (2).
Salah  satu  Rumah  Sakit  di  kota  medan  dengan jumlah  pengunjung  yang  banyak  adalah  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Dr.  Pirngadi  Kota  Medan,  yang  juga merupakan  salah  satu  rumah  sakit  rujukan  yang  harus menangani  ratusan  pasien  setiap  hari  dan  harus  di- tangani  dengan  cepat.  Dalam  kondisi  seperti  ini  rumah sakit  sebagai  unit  pelayanan  kesehatan  dituntut  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  terutama  pada  pela- yanan rawat inap (9)
Pelayanan  rawat  inap  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Dr.  Pirngadi  Kota  Medan  mempunyai  tujuan yaitu  kesembuhan  pasien  dengan  harapan  semua  pihak dapat merasa puas. Peningkatan kualitas pelayanan teru- tama pada pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah  Dr.  Pirngadi  Kota  Medan  yang  harus  diper- hatikan  adalah  manajemen  perawatan  pasien.  Mana- jemen adalah perawatan pasien disebutkan sebagai pros- es pengelolaan pelayanan keperawatan, pengobatan dan rasa aman kepada pasien, keluarga dan masyarakat (12).
Berdasarkan survey awal yang dilakukan di Ru- mah  Sakit  Umum  Daerah  Dr.  Pirngadi  Kota  Medan dengan  melihat  data  sekunder  Rumah  Sakit,  diketahui bahwa pada tahun 2018 Angka penggunaan tempat tidur (Bed Occupancy Ratio, BOR) di RSUD dr Pirngadi Me- dan adalah 50%  sedangkan tahun 2019 menurun hingga 40  %.  Padahal  sesuai  data  Kementerian  Kesehatan  RI tahun  2016,  idealnya  BOR    adalah  di  kisaran  60 - 85%. Penurunan  BOR  yang  terjadi  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan tersebut salah satunya disebabkan  oleh  kinerja  perawat  yang  dinilai  kurang memuaskan.
Berdasarkan hasil jawaban responden pada lem- bar  kuesioner  survey  awal  dengan  mengisi  jawaban sesuai  dengan  5  (lima)  faktor  yang  ditetapkan  sebagai faktor  yang  dapat  memengaruhi  kepuasan  pasien  yaitu kehandalan reliability (kehandalan), assurance (jaminan),  tangible  (bukti  fisik),  empathy  (empati),  re-
sponsiveness (cepat tanggap) yang dibagikan kepada 10 orang pasien yang di rawat inap kelas 3 di Rumah Sakit Umum  Daerah  Dr.  Pirngadi  Kota  Medan  ada  7  orang pasien  lainnya  menyatakan  tidak  puas  terhadap  pela- yanan keperawatan yang diberikan.
Ada  yang  menyatakan  bahwa  kurangnya kebersihan ruangan rawat inap tersebut terutama kamar mandi,  padahal  sudah  dilaporkan  kepada  perawat  yang bertugas namun tidak diacuhkan sama sekali, kemudian sebanyak  5  orang  pasien  menyatakan  perawat  kurang cepat  tanggap  dan  terkadang  lama  dalam  merespon pasien,  jika  pasien  tidak  marah - marah  maka  perawat tidak akan tanggap terhadap keluhan pasien. Sebanyak 3 orang  pasien  menyatakan  perawat  terkadang  kurang ramah  dalam  melayani  pasien.  Menurut  pengakuan pasien,  perawat  jarang  senyum  dan  apabila  senyum terkesan  memaksa.  Sebanyak  3  orang  pasien  menya- takan  bahwa  perawat  kurang  memberikan  informasi yang  jelas  kepada  pasien,  dan  3  orang  pasien  menya- takan  perawat  kurang  memberikan  perhatian  kepada keluhan  pasien  dan  terkadang  memberikan  kesan  yang kurang baik dengan memarahi pasien. Berdasarkan ura- ian  di  atas,  maka  tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  perawat  ter- hadap  kepuasan  pasien  di  ruang  rawat  inap  RSUD Dr.Pirngadi Medan.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian kuantitaif  dengan  rancangan  cross  sectional  study.  Lo- kasi  penelitian ini  dilakukan  di  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah    DR.Pirngadi  Kota  Medan.  Waktu  Penelitian berlangsung  mulai  bulan  Oktober  sampai  dengan  No- vember 2019.
Populasi  penelitian  kuantitatif  yaitu  seluruh pasien yang dirawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah DR.Pirngadi Medan pada bulan Oktober yaitu sebanyak 322  orang  pasien.  Teknik  yang  digunakan  adalah  pur- posive  sampling  sehingga  diperoleh  jumlah  sampel sebanyak  51  orang  pasien.  Data  hasil  survey  dianlaisis dengan  menggunakan  uji Chi  Square  dan  regresi  logis- tik.

## HASIL

## Analisis Data Univariat
Berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  hasil penelitian dengan 51 responden dapat dilihat dalam tabel distribusi frekuensi sebagai berikut.
Berdasarkan  tabel    1,  diketahui  bahwa  dari  48 responden,  sebagian  besar  responden  berumur  36 - 45 tahun yaitu sebanyak 24 (50,00%) responden, sedangkan responden lainnya berumur 21 - 25 tahun yaitu sebanyak 3  (6,25%)  responden,  umur  26 - 35  tahun  sebanyak  11 (22,92), umur 46 - 55 tahun sebanyak 10 (20,83%). Dari
48 responden diketahui bahwa sebagian besar responden berjenis laki - laki sebanyak 31 (64,58%) responden, yang berjenis  kelamin  perempuan  yaitu  sebanyak  17 (35,42%).
Dari  48  responden  diketahui  bahwa  sebagian besar  responden  merupakan  tamatan  SMA  yaitu sebanyak 21 (43,75%) responden, tamatan SD sebanyak 2 (4,17%) tamatan SMP sebanyak 7 (14,58%) responden dan  tamatan  PT  ada  sebanyak  18  (37,50%)  responden. Dari  48  responden  diketahui  bahwa  sebagian  besar  re- sponden  bekerja  sebagai  buruh  yaitu  sebanyak  23 (47,92%)  responden,  bekerja  sebagai  wiraswasta sebanyak  15  (31,25%)  dan  yang  bekerja  sebagai  PNS ada sebanyak 10 (20,83%) responden.
Berdasarkan  tabel    2  di  atas,  diketahui  bahwa dari  51  responden,  sebagian  besar  responden  menga- takan  bahwa  perawat  kurang  handal  yaitu  sebanyak  32 (62,75%)  responden,  sedangkan  responden  lainnya mengatakan  bahwa  perawat  perwat  handal  yaitu sebanyak 19 (37,25%).
Dari  51  responden,  sebagian  besar  responden menerima  kepastian  yang  kurang  yaitu  sebanyak  29 (56,86%)    responden,  sedangkan  responden  lainnya menerima  kepastian  dengan  baik  yaitu  sebanyak  22 (43,14%) responden.
Dari  51  responden,  sebagian  besar  responden menerima  penampilan  yang  kurang  yaitu  sebanyak  28 (54,90%)  responden,  sedangkan  responden  lainnya menerima  penampilan  yang  baik  yaitu  sebanyak  23 (45,10%) responden.  Dari 51 responden, sebagian besar responden  mengatakan  bahwa  perawat  kurang  empati yaitu  sebanyak  32  (62,75%)  responden,  sedangkan  re- sponden lainnya mengatakan bahwa perawat meberikan pelayanan  dengan  empati  yang  baik  yaitu  sebanyak  19 (37,25%) responden.
Dari 51 responden,  sebagian besar responden me- rasakan bahwa perawat tidak tanggap yaitu sebanyak 31 (60,78%)  responden,  sedangkan  responden  lainnya mengatakan  bahwa  perawat  memberikan  pelayanan dengan tanggap yaitu sebanyak 20 (39,22%) responden. Dari  51  responden,  sebagian  besar  responden  menga- takan kurang puas yaitu sebanyak 32 (62,75%) respond- en, sedangkan responden lainnya mengatakan puas yaitu sebanyak 19 (37,25%) responden.

## Analisis Data Bivariat
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi  Medan Tahun 2019, dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Berdasarkan  tabel  2  diketahui  bahwa  dari  51

## Tabel 1
Distribusi  Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Umur, Jenis  Kalamin,  Pendidikan,  Pekerjaan  di  Ruang  Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
Kelompok Umur (Tahun) n % 21 - 25 Tahun 3 6,25 26 - 35 Tahun 11 22,92 36 - 45 Tahun 24 50,00 46 - 55 Tahun 10 20,83 Jenis Kelamin Laki - laki 31 64,58 Perempuan 17 45,42 Pendidikan SD 2 4,17 SMP 7 14,58 SMA 21 43,75 PT 18 37,50 Pekerjaan Buruh 23 47,92 Wiraswasta 15 31,25 PNS 10 20,83 Jumlah 48 100

## Tabel 2
Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Penge- tahuan Pasien Dalam Mengonsumsi Obat Anti Tuberculosis di Puskesmas Polonia Medan tahun 2019
Kehandalan n % Kurang 32 62,75 Baik 19 37,25 Kepastian n % Kurang 29 56,86 Baik 22 43,14 Penampilan n % Kurang 28 54,90 Baik 23 45,10 Empati n % Kurang 32 62,75 Baik 19 37,25 Ketanggapan n % Tidak tanggap 31 60,78 Tanggap 20 39,22 Kepuasan Pasien n % Kurang Puas 32 62,75 Puas 19 37,25 Total 51 100
MPPKI (Mei, 2020) Vol. 3. No. 1
responden  yang  diteliti,  sebagian  besar  responden mengatakan  perawat  kurang  kehandalan  sebanyak  32 (62,74%) responden. Dari 32 (62,74%) responden terse- but,  ada  sebanyak  20  (62,50%)  responden  mengatakan perawat  kurang  kehandalan  dan  tidak  puas  dengan  pe- layan dan sebanyak 12 (37,50%) responden mengatakan perawat kurang kehandalan dan puas dengan pelayanan. Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  statistik    diperoleh nilai p significancy  yaitu 0,025  < 0,05, sehingga dapat disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  pengaruh  kehandalan pelayanan  perawat  terhadap  kepuasan  pasien  di  ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi  Medan tahun 2019.
Dari  51  responden  yang  diteliti, sebagian  besar responden  menerima  kepastian  yang  kurang  sebanyak 29  (56,87%)  responden.  Dari  29  (56,87%)  responden tersebut,  ada  sebanyak  20  (68,97%)  responden  meneri- ma  kepastian  yang  kurang    dan  tidak  puas  dengan  pe- layan  dan  sebanyak  9  (31,03%)  responden  menerima kepastian yang kurang  dan puas dengan pelayanan. Ber- dasarkan hasil perhitungan uji statistik  diperoleh nilai p significancy  yaitu 0,001  < 0,05, sehingga dapat disim- pulkan  bahwa  ada  pengaruh  pengaruh  kepastian  pela- yanan perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi  Medan tahun 2019.
Dari  51  responden  yang  diteliti, sebagian  besar responden  mengatakan  perawat  kurang  penampilan sebanyak 28 (54,90%) responden. Dari 28 (54,90%) re- sponden tersebut, ada sebanyak 20 (71,43%) responden menerima  penampilan  yang  kurang  dan  tidak  puas dengan  pelayan  dan  sebanyak  8  (28,57%)  responden menerima  penampilan  yang  kurang  dan  puas  dengan pelayanan.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji  statistik diperoleh  nilai  p  significancy    yaitu  0,015    <  0,05,  se- hingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh pengaruh penampilan    pelayanan  perawat  terhadap  kepuasan pasien  di  ruang  rawat  inap  RSUD  Dr.Pirngadi    Medan tahun 2019.
Dari  51  responden  yang  diteliti, sebagian  besar responden  mengatakan  perawat  kurang  empatisebanyak 32  (62,74%)  responden.  Dari  32  (62,74%)  responden tersebut,  ada  sebanyak  20  (62,50%)  responden  menga- takan perawat kurang empatidan tidak puas dengan pe- layan dan sebanyak 12 (37,50%) responden mengatakan perawat kurang empatidan puas dengan pelayanan. Ber- dasarkan hasil perhitungan uji statistik  diperoleh nilai p significancy  yaitu 0,019  < 0,05, sehingga dapat disim- pulkan  bahwa ada  pengaruh  pengaruh empatipelayanan perawat  terhadap  kepuasan  pasien  di  ruang  rawat  inap

## Tabel 3
Pengaruh Kualitas Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Dr.Pirngadi  Medan Tahun
2019 Kehandalan Kepuasan Pasien p v alue Kurang  Puas Puas Total n % n % n % 0,025 Kurgan 20 62,50 12 37,50 32 62,74 Baik 12 63,16 7 36,84 19 37,26 Jumlah 32 62,74 19 37,26 51 100 Kepastian Kepuasan Pasien p v alue Kurang Puas Puas Total n % n % n % 0,001 Kurang 20 68,97 9 31,03 29 56,87 Baik 12 54,54 10 45,46 22 43,13 Jumlah 32 62,74 19 37,26 51 100 Penampilan Kepuasan Pasien p v alue Kurang Puas Puas Total n % n % n % 0,015 Kurang 20 71,43 8 28,57 28 54,90 Baik 12 52,17 11 47,83 23 45,10 Jumlah 32 62,74 19 37,26 51 100 Empati Kepuasan Pasien p v alue Kurang Puas Puas Total n % n % n % 0,019 Kurang 20 62,50 12 37,50 32 62,74 Baik 12 63,16 7 36,84 19 37,26 Jumlah 32 62,74 19 37,26 51 100 Ketanggapan Kepuasan Pasien p v alue Kurang Puas Puas Total n % n % n % 0,000 Kurang 28 90,32 3 9,68 31 60,78 Baik 4 20,00 16 80,00 20 39,22 Jumlah 32 62,74 19 37,26 51 100
MPPKI (Mei, 2020) Vol. 3. No. 1
RSUD Dr.Pirngadi  Medan tahun 2019. Dari 51 responden yang diteliti, sebagian besar respond- en  mengatakan  perawat  kurang  ketanggapan  sebanyak 31  (60,78%)  responden.  Dari  31  (60,78%)  responden tersebut,  ada  sebanyak  28  (90,32%)  responden  menga- takan  perawat  kurang  ketanggapan  dan  tidak  puas dengan  pelayan  dan  sebanyak  3  (9,68%)  responden mengatakan  perawat  kurang  ketanggapan  dan  puas dengan  pelayanan.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  uji statistik    diperoleh  nilai  p  significancy    yaitu  0,000    < 0,05,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh pengaruh  ketanggapan  pelayanan  perawat  terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan tahun 2019.

## Analisis Multivariat
Adapun  variable  yang  paling  dominan  memen- garuhi  kepuasan  pasien  di  ruang  rawat  inap  RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019
Berdasarkan  tabel  4diatas  dapat  dilihat  bahwa
analisis  regresi  logistik  menghasilkan  1  (1)  variabel yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien  di  ruang  rawat  inap  RSUD  Dr.Pirngadi    Medan Tahun  2019  dengan  p  value  <  0,05,  yaitu  variabel ketanggapan  dengan  signifikan  0,000  (p  value  <0,05), OR = 74,331 (95% CI = 74,331  – 678,030) artinya re- sponden  yang  merasa  perawat  kurang  tanggap  mempu- nyai peluang 74,331 kali tidak puas dibanding respond- en  yang  merasa  perawatnya  tanggap  dengan  nilai koefisien  B  yaitu  4,309  bernilai  positif,  maka  semakin tidak  tanggap  seorang  perawat  maka  semakin  banyak pasien yang tidak puas dengan pelayanan di ruang rawat inap RSUD Dr.Pirngadi Medan Tahun 2019.

## PEMBAHASAN
Aspek kemampuan pelayanan yang akurat adalah berkaitan  dengan  kehandalan  kemampuan  perawat  di rumah sakit untuk memberikan pelayanan segera, akurat sejak pertama kali pasien datang, tanpa membuat kesala- han  apapun,  serta  memuaskan  pasien  sehingga  pasien benar - benar  yakin  dengan  kemampuan  perawat  karena perawat terkesan baik, terampil, bertanggung jawab dan selalu menginformasikan tindakan perawatan yang akan dilakukan  pada  pasien,  misalnya  dengan  menjelaskan fungsi tindakan kepada pasien.
Ada  beberapa  hal  yang  harus  dilakukan  institusi untuk mewujudkan pelayanan yang handal, di antaranya adalah  melakukan  pendidikan  dan  pelatihan  kepada perawat  secara  berkesinambungan  sehingga  mereka
menjadi perawat yang benar - benar mampu memberikan pelayanan yang handal (zero defect/ free error) sekaligus memiliki  kesadaran  yang  tinggi  akan  pentingnya  pela- yanan yang reliable. Selain itu, institusi juga perlu me- nyedia  dan  infrastruktur  yang  menunjang  program  free error.  Dalam  seting  pelayanan  rumah  sakit,  pelayanan yang  reliabel  berarti  pelayanan  yang  bebas  dari  kesala- han  pengkajian,  diagnosa,  maupun  penanganan,  tidak terjadi malpraktik, dan pelayanan yang diberikan mem- berikan jaminan perbaikan kondisi pasien yang berobat (51).
Berdasarkan hasil  penelitian  menunjukkan  bah- wa pasien yang di rawat di ruang rawat inap RSUD DR. Pirngadi  Medan  mengakui  pelayanan  kesehatan  yang bermutu  sebagai  suatu  layanan  kesehatan  yang  dapat memenuhi  kebutuhan  yang  dirasakannya  dan  diseleng- garakan  dengan  cara  yang  sopan  santun,  tepat  waktu, tanggap  dan  mampu  menyembuhkan  keluhannya  serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Hal
ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali dan menjadi konsumen yang loyal.
Menurut asumsi peneliti, ini membuktikan bah- wa  kehandalan  ruang  rawat  inap  RSUD  DR.  Pirngadi Medan  terutama  petugas  kesehatan  dapat  membuat pasien merasa tidak puas. Pasien mengatakan ragu - ragu untuk  tetap  menggunakan  RSUD  DR.  Pirngadi  Medan sebagai  fasilitas  kesehatan  pertama  jika  pasien  atau keluarga membutuhkan pelayanan rawat inap.
Aspek kepastian adalah mencakup menjamin kea- manan,  kesopanan,  mampu  menumbuhkan  kepercayaan pasiennya.  Kepastian juga berarti  bahwa  bebas  bahaya, resiko  dan  keragu - raguan.  Dalam  hal  ini,  perawat  di- harapkan bisa memberikan garansi bahwa ketika pasien ditangannya,  maka  kesembuhanlah  yang  akan  didapat, dengan  menumbuhkan  kepercayaan  pasien,  bahwa mereka  di  tangan  yang  tepat  merupakan  tugas  perawat sehingga pasien yakin akan pilihannya dalam menyem- buhkan penyakit yang dideritanya.
Menurut  asumsi  peneliti,  kepastian  baik  atau buruknya kualitas ruang rawat inap RSUD DR. Pirngadi Medan  tergantung  kepada  kemampuan  rumah  sakit  da- lam memenuhi harapan pasien dan keluarga secara kon- sisten.  Bahwa  citra  kualitas  yang  baik  bukanlah  ber- dasarkan  sudut  pandang  ruang  rawat  inap  RSUD  DR. Pirngadi  Medan  tetapi  harus  dilihat  dari  sudut  pandang atau  persepsi  seluruh  pengunjung.  Kepastian  dalam penelitian  ini  tidak  berhubungan  dengan  kepuasan

## Tabel 4

## Analisis Multivariat Variabel Kepuasan Pasien
Variabel B P vlue Exp(B)OR 95%CI for Exp(B) Penampilan 2,022 0,037 7,551 ,829 – 68,800 Ketanggapan 4,309 0,000 74,331 74,331 – 678,030
MPPKI (Mei, 2020) Vol. 3. No. 1
pasien  pengguna  rawat  inap,  akan  tetapi  dengan  mutu pelayanan yang disajikan baik oleh rumah sakit membu- at pasien tetap mau mengikuti anjuran rujukan dan tidak meminta  untuk  pindah  rujuk  ke  fasilitas  kesehatan lainnya.
Aspek penampilan fisik adalah suatu bukti lang- sung  yang  meliputifasilitas  fisik,  perlengkapan  dan kebersihan alat untuk tindakan keperawatan, penampilan fisik perawat yang selalu menggunakan seragam dengan rapi, bersih dan lengkap.
Menurut  asumsi  peneliti,  untuk  menciptakan perilaku  pelanggan  yang  loyal  di  ruang  rawat  inap RSUD DR. Pirngadi Medan harus dijaga dan ditingkat- kan  kualitas  pelayanan  karena  akan  menimbulkan kepuasan  konsumen.  Pasien  mengharapkan  pem- bangunan rumah sakit secepatnya selesai, bisa melayani semua  pasien  yang  datang  berkunjung  dengan  sarana prasarana yang sudah lengkap.
RSUD  DR.  Pirngadi  Medan  selalu  berusaha menciptakan manusia yang bersedia mengorbankan apa yang  ada  padanya  sesuai  kemampuaanya,  diwujudkan menjadi  layanan  dan  pengorbanan  dalam  batas  ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam  masyarakat. Kepada semua  karyawan khususnya petugas ruang rawat inap ditanamkan sikap peduli kepa- da  sesama,  dan  memberikan  pelayanan  kepada  pasien dan  keluarga  secara  komprehensif  tanpa  membedakan agama, suku, dan status sosial. Semua harus mendapat- kan  pelayanan  dan  perawatan  yang  adil  serta  bermutu sehingga mereka tetap memilih loyal dengan rumah sa- kit.  Dari  hasil  observasi  juga  ditemukan  petugas  mem- bantu pasien tanpa memandang agama, suku dan status sosial kaya atau miskin, tidak pernah menunjukkan rasa jijik  meskipun  luka  gangren  pasien  karena  sakit  gula tidak  enak  atau  bau,  petugas  juga  selalu  memandikan pasien  setiap  pagi  bagi  yang  perlu  bantuan  dan  meng- ganti alat tenun pasien setiap hari dan jika kotor.
Kotler  menyatakan    bahwa  perhatian  petugas yang dimaksud adalah yaitu kesediaan untuk lebih pedu- li  memberikan  perhatian  kepada  pelanggan.  Perhatian yang  diberikan  perawat  dapat  dilakukan  dengan  mem- perlihatkan  sikap  caring  terhadap  pasien.  Dalam  mem- berikan  asuhan  keperawatan  kepada  pasien,  perawat menggunakan  kata - kata  yang  lemah  lembut,  sentuhan, memberikan  harapan,  selalu  berada  disamping  pasien saat  dibutuhkan  sehingga  pasien  merasa  puas  terhadap perhatian yang diberikan perawat (59).
Menurut  asumsi  peneliti,  yang  membedakan ruang  rawat  inap  RSUD  DR.  Pirngadi  Medan  dengan RS lainnya adalah menanamkan visi RS kepada seluruh karyawan  yaitu  menjadi rumah  sakit  yang  unggul,  pro- fessional,  terpercaya  di  Sumatera  Utara.  sentuhan psikologis  yang  bisa  disampaikan  perawat,  dan  tim medis  lainnya  kepada  pasienakan  mengurangi  stress yang dialaminya pada masa sakit, dan ternyata kelelahan psikis  berkontribusi  terhadap  penyakit  yang  diderita
pasien  semakin  parah.  Motivasi  dari  tim  medis  bisa menurunkan kecemasan dengan memberikan dukungan - dukungan emosional berupa kesabaran, perhatian, moti- vasi supaya pasien akan sembuh lebih cepat.
Menurut  Kotler  menyatakan  bahwa  daya  tang- gap petugas yaitu kemauan dari perawat dan pengusaha untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa dengan  cepat  serta  mendengar  dan  mengatasi  keluhan dari  konsumen  dan  hal  tersebut  berhubungan  dengan tingkat kepuasanpelanggan. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Zeithmal dan Binner bahwa untuk pasar kon- sumen  kesehatan,  menuju  kepuasan  konsumen  dalam hal  ini  pasien  adalah  dengan  bersedia  mendengarkan keluhan,  tidak  membiarkan  pasien  menunggu,  serta  se- bagai  perawat  adalah  tenaga  professional  yang  seha- rusnya  mudah  diakses  oleh  pasien.  Membiarkan  pasien menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  jelas  dapat menyebabkan  persepsi  yang  negative  dalam  kualitas pelayanan (59).
Menurut  asumsi  peneliti,  ketanggapan  berhub- ungan  dengan  kepuasan  pasien  pasien  pengguna  rawat inap  karena  responden  merasa  puas  dengan  pelayanan ruang  rawat  inap  RSUD  DR.  Pirngadi  Medan.  Hal  ini dapat dilihat dari penampilan perawat saat bertugas san- gat  baik,  dimana  perawat  cepat  datang  jika  dipanggil atau  dibutuhkan  bantuannya,  perawat  juga  berkeliling secara rutin 2 jam sekali ke semua pasien. Ketidakpua- san  yang  dirasakan  pasien  membuat  mereka  memutus- kan  ragu - ragu  untuk  tetap  menggunakan  jasa  pelayan ruang rawat inap RSUD DR. Pirngadi Medan.

## KESIMPULAN
Kesimpulan  diperoleh  bahwa  ada  pengaruh  ke- handalan,  kepastian,  penampilan,  empati,  ketanggapan dan variabel yang paling berpengaruh dengan kepuasan pasien di Ruang rawat inap RSUD DR.Pirngadi Medan , yaitu  responsiveness.  Berdasakan  hasil  tersebut diketahui  disarankan  kepada  RS  untuk  menjaga  kepua- san pasien pelanggan dengan meningkatkan  mutu pela- yanan dan melengkapi sarana prasarana yang masih ku- rang  sehingga  kepuasan  pasien  terpenuhi  dan  pasien menjadi  loyal.  Bertahannya  pelanggan  rumah  sakit memiliki peran penting bagi RSUD DR.Pirngadi Medan untuk  mempertahankan  keuangan  dan  kelangsungan hidup perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Depkes  RI.  Undang - Undang  Republik  Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Jakar- ta. 2009;(rumah sakit):40.
2. Adikoesoemo S. Manajemen Rumah Sakit. Pustaka Sinar Harapan, Jakarta. 2012;
3. Triwibowo  C.  Manajemen  Pelayanan  Keperawatan di  Rumah  Sakit.  Jakarta:  CV.  Trans  Info  Media.
2013;
4. Ilyas  Y.  Perencanaan  SDM  Rumah  Sakit,  Teori, Metoda  dan  Formula  Cetakan  Ketiga.  Depok Fakultas Kesehatan Msayarakat. 2011;
5. Nursalam  N.  Manajemen  keperawatan:  Aplikasi Dalam  Praktek  Keperawatan  Profesional.  Jakarta Salemba Medika. 2011;
6. Margaretha.  Kualitas  Pelayanan :  Teori  dan  Ap- likasi. Jakarta: Mandar Maju; 2004.
7. Nursalam  N.  Manajemen  Keperawatan:  Aplikasi Dalam  Praktek  Keperawatan  Profesional.  Jakarta Salemba Medika. 2007;
8. Kementrian Kesehatan RI. Data dan Informasi Profil Kesehatan  Indonesia  tahun  2016.  Kementrian Kesehatan  Republik  Indonesia  Pusdatin  Kemenkes RI GEN, Jakarta Pusdatin Kemenkes RI. 2017;
9. Machmud  R.  Manajemen  Mutu  Pelayanan Kesehatan.  Jurnal  Kesehatan  Masyarakat  Andalas.
2008;2(2):186–90.