## Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Ruang Tindakan Di Klinik Pratama Asryfa III
Reyhan Febrianti Suherman Fakultas Ekonomi, Universitas Teknologi Digital, Kota Bandung, Provinsi Jawa Barat, Indonesia Reyhanfbrnt@gmail.com
Rama Satya Fakultas Ekonomi, Universitas Teknologi Digital, Kota Bandung, Provinsi Jawa Barat, Indonesia rdnramasatya@gmail.com
Article’s History :
Received 10 June 2024; Received in revised form 28 June  2024; Accepted 3 July 2024; Published 1 August 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Suherman, R. F., & Satya, R. R. (2024). Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Ruang Tindakan  Di  Klinik  Pratama  Asryfa  III.  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi,  Manajemen,  dan  Akuntansi).  JEMSI  (Jurnal  Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (4). 2491-2496. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i4.2666

## Abstrak:
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  yang  di  berikan  oleh  pihak Klinik  Pratama  Asryfa  III  terhadap  pasien  kesehatan.  Dengan  menggunakan  metode  Kualitatif  deskriptif  yang  mana informan yang berhasil dan bersedia di wawancarai oleh peneliti berjumlah 5 orang dengan usia 22 tahun sampai 40 tahun. Data diperoleh melalui observasi lapangan dan wawancara dengan menggunakan pedoman wawancara dan data juga di peroleh dari instansi dan hasil penelitian yang sudah ada. Hasil penelitian di Klinik Pratama Asryfa III mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan ruang tindakan membuktikan bahwa tangible (bukti nyata) diruangan tindakan Klinik Pratama Asryfa III dari sarana dan prasarana fasilitas sudah lengkap dan nyaman. Sedangkan mengenai lingkungan Klinik Pratama Asryfa III sudah baik, hanya saja kurang dibagian depan pintu masuk untuk disediakan tong sampah tambahan. Reliability atau kehandalan pelayanan kesehatan ruang tindakan di Klinik Pratama Asryfa III Kota Cimahi dalam hal pelayanan pasien sudah akurat dan terpercaya sehingga dapat membuat pasien merasa nyaman dan memutuskan pasien menggunakan jasa kesehatan di Klinik Pratama Asryfa III.
Keywords : Kepuasan pasien, pelayanan, Klinik Asryfa III, Kesehatan

## Pendahuluan
Upaya dalam peningkatan kualitas kehidupan manusia, khususnya dalam bidang kesehatan, melibatkan usaha yang luas dan menyeluruh. Fokus upaya tersebut mencakup peningkatan kesehatan masyarakat pada fisik dan non-fisik.  Dalam  konteks sistem  kesehatan,  dijelaskan  bahwa  kesehatan melibatkan  seluruh aspek kehidupan dengan jangkauan yang sangat luas dan kompleks. Konsep mutu pelayanan dijelaskan sebagai sejauh mana suatu layanan dapat memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau pengguna. Mutu pelayanan kesehatan, menurut  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  30  Tahun  2022,  mencakup  tingkat  layanan yang  dapat  meningkatkan  luaran  kesehatan  secara  optimal,  sesuai  standar  pelayanan,  dan  mengikuti perkembangan  ilmu  pengetahuan  terkini.  Pentingnya  hak  dan  kewajiban  pasien,  termasuk  kepuasan,  diakui sebagai bagian integral dari mutu pelayanan.
Kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di sebuah klinik sangat penting untuk di perhatikan.  Saat  ini  banyak  sekali  klinik  yang  kurang  dalam  memperhatikan  kepuasan  pasiennya,  melainkan hanya  sekedar  menjalankan  mengobatan  dan  menyembuhan  saja.  Kepuasan  pasien  adalah  perasaan seseorang  yang  muncul  terhadap  rasa  puas  yang  ada  dalam  diri  seseorang  terhadap  sesuatu  yang  dapat menghasilkan  rasa  senang  dan  kecewa  mereka  dalam  suatu  hal  terutama  dalam  hal  pelayanan.  Kepuasan pasien  sangat  berdampak  pada  keberlangsungan  suatu  perusahan  salah  satunya  klinik  kesehatan.  Dimana sekarang  banyak  klinik  yang  mengeluh  atas  rendahnya  angka  kunjungan  pasien,  baik  itu  rawat  inap  maupun rawat  jalan.  Pasien  banyak  yang  berpindah  dari  klinik  satu  ke  klinik  lainnya,  hal  ini  diakibatkan  oleh ketidakpuasan mereka dalam hal pelayanan kesehatan yang di terima dari klinik sebelumnya.
Menurut Kotler dalam (Kosnan, 2019), kepuasan didefinisikan sebagai sebuah perasaan yang muncul berupa kesenangan seseorang terhadap suatu kinerja atau sebuah produk. Kepuasan merupakan bentuk dari persepsi  pasien  ketika  ekspektasinya  terhadap  suatu  layanan  kesehatan  bisa  terpenuhi.  Pada  dasarnya, terdapat lima dimensi terukur yang digunakan untuk menilai tingkat kepuasan pasien  (Sesrianty & Yeni, 2019). Bukti fisik (tangible), yaitu dimensi tampilan fisik pelayanan, bisa berupa fasilitas yang tersedia maupun tampilan dari  petugas  pelayanan.  Keandalan  (reliability),  merupakan  kompetensi  atau  skill  dari  pemberi  layanan  dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang berlaku. Daya tanggap ( responsiveness ), yaitu sikap dan ketanggapan  pemberi  layanan  dalam  membantu  dan  menyampaikan  pesan  kepada  pasien.  Jaminan ( assurance ), berupa kemampuan pemberi layanan dalam memberikan rasa percaya terhadap pasien. Dimensi yang terakhir yaitu perhatian ( empathy ) yang mewujudkan sikap pemberi layanan dalam memahami kebutuhan pasien secara sungguh-sungguh.
Kepuasan  pasien  merupakan  ukuran  penting  dalam  menilai  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang diberikan oleh suatu klinik. Terbentuknya kepercayaan konsumen atau pasien merupakan elemen penting dalam mencapai  kepuasan  tersebut.  Kepercayaan  tersebut  timbul  dari  pengalaman  positif  yang  dialami  pasien  saat menerima pelayanan di klinik.  (Hasanah, Handayani, & Mulyani, 2023) Pengalaman ini dapat mencakup aspek- aspek seperti pelayanan yang ramah, cepat, efektif, dan efisien, sehingga memberikan hasil yang memuaskan. Pasien cenderung mempercayai klinik yang memberikan layanan berkualitas tinggi dan efektif, serta memberikan hasil positif  (Jawa, Andriani, & Andikarya, 2023).
Klinik  harus  memperhatikan  faktor  kepercayaan  konsumen  dalam  memberikan  layanan  kesehatan. Perlu dilakukan upaya untuk memberikan pelayanan yang ramah, cepat, efektif, dan efisien, disertai dengan hasil yang memuaskan untuk membangun kepercayaan konsumen terhadap klinik. (Widjaja & Wildan, 2023) Selain itu, klinik harus menyampaikan informasi yang jelas dan transparan tentang kondisi kesehatan pasien, sehingga memungkinkan pemahaman dan penerimaan informasi yang lebih baik. (Sarnacchiaro, Camminatiello, D'Ambra, & Palma, 2019) Peningkatan kualitas layanan di klinik dapat dicapai melalui berbagai cara, termasuk pelatihan dan pengembangan staf, peningkatan fasilitas dan peralatan, dan integrasi teknologi dalam layanan kesehatan. Meningkatkan keterampilan dan keahlian staf klinik melalui pelatihan dan pengembangan dapat meningkatkan kualitas  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien.    (Suherman,  Sumarni,  Suroso,  Mubarok,  &  Sukajie,  2021) Peningkatan  fasilitas  dan  peralatan  dapat  menciptakan  lingkungan  yang  lebih  nyaman  dan  aman,  sementara penggunaan  teknologi  dalam  layanan  kesehatan  dapat  menyederhanakan  dan  memfasilitasi  proses  layanan. Kualitas  pelayanan  yang  baik  berdampak  positif  terhadap  kepuasan  pasien  di  klinik,  dengan  aspek  seperti keandalan  dan  daya  tanggap  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  (Bayraktar, Tatoglu, Turkyilmaz, Delen, & Zaim, 2019).
Pelayanan kesehatan adalah suatu organisasi yang tugasnya dapat membantu memenuhi kebutuhan pasien agar pasien mendapatkan kepuasaan dalam hal pelayanan yang ada di dalam klinik tersebut.
Untuk menciptakan pelayanan yang baik, maka pelayanan tersebut harus dapat memenuhi lima dimensi pokok  berupa  aspek  fisik  seperti  penampakan  fasilitas  fisik  dan  kenyamanan  pasien,  kemampuan  tenaga kesehatan dalam menyediakan layanan yang cermat sejak awal pemeriksaan dan tepat waktu, interaksi petugas kesehatan dalam mengembangkan kepercayaan terhadap pasien dan memiliki pribadi yang penuh kasih sayang dan memiliki rasa hormat, adanya kepekaan petugas kesehatan terhadap kritik yang diterima dari pasien atau keluarga pasien, serta kebijakan dari tenaga kesehetan terkait mutu pelayanan  (Aisyah & Wahyono, 2021).
WHO  telah  bekerja  sama  dengan  Negara-negara  anggota  termasuk  Indonesia  selama  kurang  lebih  75 tahun. kolaborasi ini telah menghasilkan perbaikan berbagai indicator kesehatan. Indonesia kini memiliki program kesehatan  lebih  kompherensif  yang  meliputi  pengendalian  penyakit,  kesehatan  keluarga,  SDM  kesehatan, kesehatan lingkungan, peningkatan fasilitas pelayanan kesehatan dan Upaya Kesehatan Berbasis Masyarakat (UKBM), serta pembiayaan kesehatan. Berdasrkan data terbaru, Indonesia memiliki:
• angka harapan hidup 72 tahun
• 90.3% populasi tercakup dalam jaminan kesehatan nasional
• angka prevalensi stunting anak berkurang 15.2% sejak tahun 2007
• angka kematian ibu 189 (per 100.000 kelahiran)
• angka kematian bayi 16.85 (per 1.000 kelahiran hidup)
• 84% populasi memiliki akses ke sanitasi dasar
• 10,321 Puskesmas
• 176,110 Dokter
• 563,739 Perawat
• 336,984 Bidan
• 121,629 Apoteker
• 35,652 Nutrisionis
• 24,559 Sanitarian
• 1,247 Psikolog
• 93 Universitas yang menyediakan pendidikan medis.
Suatu pelayanan yang sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan akan dikatakan bermutu. Maka dari itu,  mutu  pelayanan  harus  dapat  dicapai  dan  diukur.  Pelayanan  kesehatan  merupakan  setiap  upaya  yang dilakukan,  baik  secara  individu  maupun  kelompok  dalam  suatu  organisasi  untuk  dapat  mempertahankan kesehatan, menyembuhkan orang sakit, serta memulihkan kesehatan pasca sakit, baik itu secara perorangan, keluarga, maupun kelompok masyarakat  (Jalilah & Prapitasari, 2021).
Dari pentingnya sebuah kesehatan di klinik kesehatan, sangat mendorong untuk mewujudkan sebuah pelayanan jasa kesehatan yang tentunya aman, nyaman dan mudah untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan pasien, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul FAKTOR- FAKTOR  YANG  MEMPENGARUHI  KEPUASAN  PASIEN TERHADAP  PELAYANAN  RUANG  TINDAKAN  DI KLINIK PRATAMA ASRYFA III

## Tinjauan Pustaka
Kepuasan pasien merupakan ukuran penting dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh suatu klinik. Terbentuknya kepercayaan pasien merupakan elemen penting dalam mencapai kepuasan tersebut. Oleh karena itu, membangun kepercayaan konsumen merupakan kunci dalam menumbuhkan kepuasan pasien (Al-Abri & Al-Balushi, 2014)
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien (Muninjaya, 2015), menjelaskan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, dalam hal ini aspek komunikasi dianggap memegang peranan penting.
2. Sikap peduli (empati) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan dalam melayani pasien. Sikap peduli akan menyentuh emosi pasien dan faktor ini juga akan berpengaruh pada kepatuhan pasien.
3. Penampilan fisik petugas kesehatan, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan.
4. Jaminan  keamanan  yang  ditunjukan  petugas  kesehatan,  ketepatan  jadwal  pemeriksaan  dan  kunjungan dokter juga termasuk faktor ini.
5. Kehandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.
6. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap pasien.

## Konsep Kualitas Pelayanan
Pelayanan  menurut    (Kasmir,  2017)  adalah  tindakan  atau  perbuatan  seseorang  atau  suatu  organisasi  untuk memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan,  sesame  karyawan,  dan  juga  pimpinan.  Sedangkan  kualitas pelayanan  adalah  kegiatan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  penyelenggara  pelayanan  public  yang  mampu memenuhi harapan, keinginan, dan kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan masyarakat luas.
Adapun  menurut  Parasurama  di  kutip  dalam    (Tjiptono,  2017)  mengevaluasi  jasa  yang  bersifat intangible , konsumen umumnya menggunakan beberapa faktor sebagai berikut:
1. Bukti langsung (tangible) , meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sasaran komunikasi.
2. Kehandalan (Reability) ,  yakni  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat serta memuaskan.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Perhatian (Emphathy) ,  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik  perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut    (Tjiptono,  2017)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  atau  kualitas  jasa  sebagai  ukuran  bagus  tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspestasi pelanggan.
Kualitas  pelayanan  merupakan  bagian  penting  yang  perlu  menjadi  perhatian  dari  organisasi  penyedia  jasa pelayanan kesehatan seperti klinik. Penyediaan kualitas jasa yang akan di produksi harus menjadi salah satu strategi pemasaran klinik yang akan menjual jasa pelayanan kesehatan kepada pasien kesehatan. Keunggulan suatu  produk  jasa  kesehatan  akan  sangat  tergantung  dari  keistimewaan  kualitas  jasa  yang  diperlihatkan  dan apakah sesuai dengan keinginan dan harapan pasien.

## Metodelogi
Penelitian ini menggunakan desain kualitatif deskriptif untuk mengetahui atau menggambarkan kenyataan dari kejadian yang di teliti agar memudahkan penulis mendapatkan data yang objektif dalam rangka mengetahui dan memahami sejauh  mana kualitas  pelayanan  ruang  tindakan  di  Klinik  Pratama  Asryfa  III.  Teknik  pengumpulan data  penelitian  ini  melalui  tiga  teknik  yaitu  melalui  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi.  Dan  teknik menganalisis data secara iduktif guna menghasilkan kesimpulan.

## Pembahasan
Dari hasil wawancara yang telah di peroleh dari informan, maka di buat suatu pembahasan dari setiap variabel yang  telah  di  teliti,  sebagai  berikut:  Bukti  nyata  (tangible)  yaitu  bukti  langsung  yang  meliputi  fasilitas, perlengkapan  dan  tenaga  yang  digunakan  di  Klinik  Pratama  Asryfa  III  oleh  petugas  kesehatan  khususnya petugas  ruang  tindakan  yang  ada.  Pentingnya  petugas  kesehatan  dalam  memberikan  pelayanan  agar  dapat membuat  dan  mengubah  persepsi  pasien  pada  klinik.  Tangible  oleh  pasien  dikatakan  baik  dan  puas  dalam kualitas pelayanan dan fasilitas yang sudah disediakan oleh pihak Klinik Pratama Asryfa III. Tangible yang baik menyebabkan  harapan  pasien  terhadap  pelayanan  menjadi  tinggi,  karena  pelayanan  merupakan  suatu organisasi untuk dapat mempertahankan kesehatan, menyembuhkan orang sakit, serta memulihkan kesehatan pasca sakit, baik secara individu, keluarga, maupun kelompok masyarakat. (Prapitasari & Jamilah, 2021).
Oleh  karena  itu,  pasien  menggunakan  indra  penglihatan  untuk  suatu  kualitas  pelayanan  kesehatan. Suatu  organisasi  pelayanan  kesehatan  seperti  klinik  harus  memiliki  ruang  pelayanan  dan  kondisi  lingkungan yang  bersih  dan    nyaman  agar  dapat  memberikan  kepuasan    kepada  pasien  yang  telah  memilih  untuk melakukan  pelayanan  kesehatan  di  Klinik  Pratama  Asryfa  III.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  pasien ruang  tindakan  berkaitan  dengan  tangible  pasien    merasa  nyaman  hanya  saja  karena  hanya  ada  beberapa ketersediaan tempat sampah yang membuat fasilitas  di klinik di rasa kurang cukup oleh pasien.
Dalam penelitian  ini, bukti langsung (tangible) dapat dilihat dari sarana dan prasarana serta lingkungan klinik. Pada umumnya penilaian  informan  terhadap tangible memiliki jawaban yang berbeda yaitu, sarana dan prasarana  sudah  memadai  dimana  perlengkapan    kesehatan  sudah    lengkap  dan    sangat    baik.  Hanya  saja kurangnya tong sampah di bagian pintu  masuk.
Daya  tanggap  ( responsiveness) berkaitan  dengan    ketersediaan  dan  kemampuan  petugas  pelaynan kesehatan dalam  membantu pasien dan merespon permintaan mereka, serta memberikan informasi terkaitan kesehatan. Klinik di katakana memiliki daya tanggap yang sangat baik dan  selalu siap untuk membantu  para pasien  mengenai  kesehatan.  Pemberian  informasi  secara  jelas  kepada  para  pasien,  system  pelayanan  yang tidak berbelit-belit dan cepat tanggap terhadap keluhan  pasien (Supranto, 2026).
Berdasarkan hasil wawancara pasien  ruang  tindakan di Klinik Pratama Asryfa III Kota Cimahi terkait tindakan petugas dalam hal pelayanan sudah sangat baik dan cepat tanggap, itu sesuai dengan penjelasan yang di  berikan  oleh  informan.  Itu  juga  salah  satu  alasan  mengapa  pasien    memilih  untuk  melakukan  tindakan kesehatan  di  klinik  ini.  Daya  tanggap  berkaitan  dengan    kesehatan  untuk  membantu    pasien  dan  merespon permintaan mereka dengan  sesegera mungkin. Responsiveness (ketanggapan) menunjukan adanya keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat. (Mukti, 2015).
Hasil penelitian yang di peroleh menunjukan bahwa ketanggapan  petugas kesehatan di Klinik Pratama Asryfa  III  sangat  berpengaruh  pada  kualitas  pelayanan khususnya  pada  pasien  ruang  tindakan.  Ketanggapan petugas  kesehatan,  pasien,  serta  keluarga  pasien  dapat  menilai  respon  yang  diberi  oleh  petugas  kesehatan terhadap  pasien  ketika  pasien  membutuhkan  petolongan.  Ketanggapan  petugas  kesehatan  dapat  dilihat  dari tindakan yang diambil oleh seorang petugas kesehatan saat pasien memasuki klinik, saat pasien membutuhkan perawatan intensif, serta saat  pasien membutuhkan perawatan medis dan saat perawatan  medis terampil dan tepat.
Empati  ( empathy )        merupakan  perhatian  secara  individual  yang  diberikan  kepada  pasien  seperti kemampuan  petugas  untuk  komunikasi  dengan  pasien,  pengertian  petugas  terhadap  keinginan  pasien. Kepuasan  pasien  dapat  dilihat  dari  kesesuaian  memberikan  pelayanan  kepada  semua  pasien  tanpa membedakan maupun memandang status sosial.
Menurut  Kotler  (dalam  Anfal,  2020)  kepuasan  pasien  terhadap  pelayanan  merupakan  perbandingan antara  persepsinya  terhadap  pelayanan  yang  diterima  dengan  harapannya  sebelum  mendapatkan  perawatan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayananan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapan itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkannya.
Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan  yang  diperolehnya  setelah  pasien  membandingkannya  dengan  yang  diharapkannya.  Pasien  baru akan  merasa  puas  apabila  kinerja  pelayanan  kesehatan  yang  diperolehnya  sama  atau  melebihi  dari  yang diharapkan dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan  kesehatan  yang  diperolehnya  itu  tidak  sesuai  dengan  harapannya  (Hafizurrachman,  2015)  dalam Lailatul Adita (2022).
Hasil  penelitian  yang  diperoleh  menunjukan  bahwa  empati  petugas  kesehatan  sangat  berpengaruh terhadap  kepuasan  pasien  ruang  tindakan.  Empati  merupakan  perhatian  peribadi  dan  memahami  kebutuhan para pasien. Sikap petugas yang sabar dan tekun dalam memberikan pelayanan kesehatan tanpa membeda- bedakan satu dengan yang lainnya akan memberikan harapan dan kepuasan tersendiri.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian di Klinik Pratama Asryfa III mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan ruang tindakan, maka dapat disimpulkan bahwa tangible (bukti nyata) diruangan tindakan Klinik Pratama Asryfa III dari sarana  dan  prasarana  fasilitas  sudah  lengkap  dan  nyaman.  Sedangkan  mengenai  lingkungan  Klinik  Pratama Asryfa III sudah baik, hanya saja kurang dibagian depan pintu masuk untuk disediakan tong sampah tambahan. Reliability atau kehandalan pelayanan kesehatan ruang tindakan di Klinik Pratama Asryfa III Kota Cimahi dalam hal  pelayanan  pasien  sudah  akurat  dan  terpercaya  sehingga  dapat  membuat  pasien  merasa  nyaman  dan memutuskan  pasien  menggunakan  jasa  kesehatan  di  Klinik  Pratama  Asryfa  III.  Daya  tanggap  atau responsiviness petugas dalam pelayanan kesehatan di Klinik Pratama Asryfa III terkait perilaku petugas dalam menangani dan merespon pasien sudah efektif dan memenuhi standar SOP yang ada. Hal ini yang membuat para pasien sangat senang memakai jasa kesehatan di Klinik Pratama Asryfa III.

## Referensi
Aisyah, R., & Wahyono, B. (2021). Mutu Pelayanan Kesehatan Setelah Persalinan yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pelayanan Ibu Nifas. Indonesian Jurnal Of Public Health and Nutrition . Al-Abri,  R.,  &  Al-Balushi,  A.  (2014).  patient  satisfaction  survey  as  a  tool  towards  quality  improvment. oman medical journal . Al-Abri, R., & Al-Balushi, A. (2014). Patient Satisfaction Survey As a Tool Towards Quality Improvment. Oman Medical Journal . Bayraktar, E., Tatoglu, E., Turkyilmaz, A., Delen, D., & Zaim, S. (2019). Measuring the efficiency of customer satisfaction and loyality for mobile phone brands with DEA. Expert Systems With Applications, 39(1) .
Hasanah,  D.  E.,  Handayani,  N.,  &  Mulyani,  K.  (2023).  pengaruh  mutu  pelayanan  dan  kepuasan  terhadap loyalitas pasien di klinik pratama manshurin Bandung. E-Prosiding Pascasarjana,1 . Jalilah,  N.  H.,  &  Prapitasari,  R.  (2021). Konsep  Dasar  Mutu  Pelayanan  Kesehatan. Indramayu:  CV.  Adanu Abimata.
Jawa,  L.,  Andriani,  R.,  &  Andikarya,  R.  (2023).  Strategi Manajemen  Untuk  Meningkatkan  Excellent  Service  di Rumah Sakit Umum ST. Rafael Manggarai NTT. E-Prosiding Magister Manajemen ARS University ,1 . Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Depok: PT. Raja Grafindo Persada.
Kosnan, W. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Merauke. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Akuntansi (JEBA) .
Muninjaya, A. (2015). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Sarnacchiaro, P., Camminatiello, I., D'Ambra, L., & Palma, R. (2019). How Does Public Service Motivation Affect Teacher Self-Reported Performance in an Education System? Evidence From an Empirical Analysis in Italy. Quality & Quantity .
Sesrianty, V. R., & Yeni, F. (2019). Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan. Jurnal Kesehatan Perintis .
Suherman,  E.,  Sumarni,  N.,  Suroso,  S.,  Mubarok,  A.,  &  Sukajie,  B.  (2021).  Strategi  Peningkatan  Kualitas Pelayanan Pada Bumdes Apotek Laksana Barokah di Desa Jatilaksana. Service Management Triangle: Jurnal Manajemen Jasa, 3 .
Tjiptono, F. (2017). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Widjaja, Y., & Wildan. (2023). Pengaruh Inovasi Produk, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor. Jurnal Sains Manajemen,5 . {