## PENGARUH PENANGANAN KLAIM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS PT TIKI JNE CABANG BEKASI
Sri  Yanthy Yosepha Dosen Tetap Unsurya yosepha@universitassuryadarma.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh    Penanganan  Klaim  Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Tiki JNE Cabang Bekasi.
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif.  Metode  yang digunakan  dalam  pengambilan  sampel  yaitu  metode Random  Sampling yaitu  tehnik penentuan  sampel  dengan  pertimbangan  tertentu.  Dimana  dalam  penelitian  ini  penulis hanya  memilih  pelanggan  yang  telah  melakukan  klaim  ke  PT. Tiki JNE  Cabang  Bekasi untuk  di  jadikan  sampel  sebanyak  58  orang.  Hasil  penelitian    diolah  dengan  program SPSS  Versi  22.0  for  windows,  Hasil  Penanganan  klaim  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Sehingga memberikan pengaruh yang signifikan pada pelanggan dalam kepuasan pelanggan pada PT Tiki JNE Cabang Bekasi.
Kata Kunci :penanganan klaim, kepuasan pelanggan.

## PENDAHULUAN
Dalam era pembangunan ini  ekpedisi merupakan perusahaan jasa pengangkutan yang cukup handal dalam mata rantai arus barang-barang dari satu tempat ke tempat yang lain.  Jasa  ekspedisi  dapat  mengorganisasikan  pelaksanaan  pengiriman  lewat  darat,  laut dan udara. Sehingga ekspedisi dapat memberikan jasa bagi pertukaran (pengangkutan/penerimaan)  barang-barang  dengan  tarif  dan  biaya  yang  didasarkan kepada suatu persetujuan terlebih dahulu dengan pelanggannya atau yang lazim berlaku. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) ekspedisi merupakan pengiriman surat, barang, dan sebagainya atau perusahaan pengangkutan barang. Keberadaan jasa ekspedisi dapat  memperlancar  arus  barang  secara  efisien  dengan  kecepatan  dan  ketepatan  dalam kegiatan ekspor dan import di perdagangan nasional maupun internasional.
Tabel 1.1.
Industri Pengguna  Layanan Ekspedisi Industri Presentase Industri Tekstil 37% Industri Manufaktur yangmemproduksi produk konsumsi 21% Industri Otomotif 17% Industri Gas 10%
Sumber : PT Tiki JNE Cabang Bekasi
Dari data tabel  diatas  pelayaanan  ekspedisi sangat  dibutuhkan dalam dunia industri  sehingga  setiap  perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  ekspedisi  harus memiliki keunggulan bersaing agar dapat menjaga eksistensinya pada persaingan industri pengangkutan yang semakin kompetitif.
Namun tidak semua barang yang dikirim dapat sampai dengan aman. Salah satu  kasus  yang  sering  muncul  dalam  pengiriman  barang  adalah  klaimdimana dapat  terjadi  jika pelanggan  yang menggunakan  jasa pengiriman tidak puas akan pelayanan atau kesalahan yang telah dilakukan baik dari pihak forwarder maupun pihak  lain  yang  terkait  didalamnya.  Sehingga  perusahaan  ekspedisi  berlomba- lomba  memberikan  jaminan  ganti  rugi  jika  terjadi  keterlambatan,  kerusakan bahkan kehilangan kiriman diantaranya   adalah PT Tiki JNE  pada  kiriman paket yang dikirim melalui PT Tiki JNE mendapat jaminan atas layanan purna jual yang sudah  terstandarisasi  dan  menjadi  acuan  di  semua  perusahaan  ekspedisi  di Indonesia baik ekspedisi dalam negeri maupun ekspedisi swasta.
Bentuk  komplain  bisa  hanya  keluhan  secara  tertulis  yang  mana membutuhkan penanganan professional agar tidak berkembang ke arah klaim atau tuntutan secara material. guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Tabel

## Ganti Rugi  Menggunakan Asuransi dan  Tidak

## PT TIKI JNE Cabang Bekasi
No  Kondisi Tidak menggunakan asuransi Menggunakan asuransi 1 Hilang/rusaks eluruhnya 10 (sepuluh) X biaya pengiriman 100%  (seratus  persen)  X  Nilai Jaminan  Ganti  Rugi  ditambah  10 (sepuluh) X biaya pengiriman 2 Hilang/rusaks ebagian 5 (lima) X biaya pengiriman  50% (lima puluh persen) X Nilai Jaminan Ganti Rugi ditambah 5 (lima) X biaya pengiriman 3 Terlambat 50% (lima puluh persen) X biaya pengiriman 1,5(satu koma lima) X biaya Pengiriman
Sumber : Data  PT Tiki JNE Cabang Bekasi
Disisi  lain  kepuasan  pelanggan  ekspedisi  dapat  diukur  apabila  pelanggan dapat  menerima  barang  dengan  aman,  lengkap  dan  tidak  memberikan  klaim terhadap  perusahaan  ekspedisi  yang  digunakan,  maka  pelanggan  puas  dengan pelayanan yang diberikan.

## Rumusan Masalah
Apakah  ada  Pengaruh  Penanganan  Klaim  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  PT Tiki JNE Cabang Bekasi.

## TINJAUAN PUSTAKA

## KLAIM
Klaim  adalah  tuntutan  ganti  rugi  sehubungan  dengan  peristiwa  kerugian terhadap  objek  asuransi  yang  dipertanggungkan.Namun  diperusahaan  ekspedisi kiriman yang dikirim baik yang diasuransi atau tidak tetap memiliki penanggungan apabila  terjadi  resiko  dikemudian  hari.  Premi  asuransi  yang  dibayarkan  dalam proses  pengiriman  barang  adalah  0,2%  dari  nilai  harga  barang  yang  dikirimkan. Klaim  adalah  tuntunan  pengakuan  atas  suatu  fakta  bahwa  seseoarang  berhak (2001:311).
Klaim  (dalam  asuransi)  adalah  sebuah  permintaan  resmi  kepada
perusahaan  asuransi,  untuk  meminta  pembayaran  berdasarkan  ketentuan perjanjian  (Arena  Putri  2016:12).  Klaim  yang  diajukan  akan  ditinjau  oleh perusahaan  untuk  validitasnya  dan  kemudian  dibayarkan  kepada  pihak tertanggung  setelah  disetujui.  Pelaku  usaha  bertanggung  jawab  memberikan klaim  atau  ganti  rugi  atas  kerusakan,  pencemaran,  atau  kerugian  konsumen akibat mengkonsumsi barang atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan.
Klaim  merupakan  pemberian  ganti  rugi  dilaksanakan  dalam  tenggang waktu 7 (tujuh) hari setelah tanggal transaksi dan pemberian ganti rugi tersebut tidak  menghapuskan  kemungkinan  adanya  tuntutan  pidana  berdasarkan pembuktian  lebih  lanjut  mengenai  adanya  unsur  kesalahan,  dimensi  klaimnya antara lain :
1. Layanan purnajual
Memberikan  garansi  kepada  pelanggan  untuk  jaminan  apabila  terjadi permasalahan setelah transaksi dilakukan.
2. Melayanikeluhan
Menerima  keluhan-keluhan  pelanggan  untuk  pelayanan  yang  telah didapatkan.Contohnya  seperti  keluhan  atas  pelayanan  yang  kurang  baik atau kerugian yang telah dialami oleh pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut Suharto Abdul Majid (2009:54) kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi  yang  menggambarkan  terpenuhinya,  bahkan  terlampauinya  harapan pelanggan  atas  suatu  produk  atau  jasa  layanan  yang  dilakukan  oleh  produsen atau pelakuusaha.
Kepuasan  pelanggan  adalah  tingkatan  dimana  kinerja  anggapan  produk sesuai  dengan  ekspektasi  pembeli,  maka  kepuasan  pelanggan  terletak  pada ekspektasi  pelanggan  terhadap  suatu  produk.  Pelanggan  akan  merasa  puas  jika produk  yang  mereka  konsumsi  sesuai  dengan  yang  pelanggan  inginkan  akan produk tersebut.
Menurut  Tjiptono  (2002:146)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil  yang  diperoleh  tidak  memenuhi  harapan pelanggan.
Menurut  O.C  Ferrell  dan  Michael  D.  Hartline  dalam  buku Marketing Strategy (2011:154)ada  beberapa  hal  yang  pemasar  bisa  lakukan  untuk mengelola kepuasan pelanggan dalam upaya pemasaran mereka, antara lain :
1. Memahami apa yang bisa salah dimatapelanggan
2. Fokus pada isu-isuterkendali
3. Mengelola harapanpelanggan
4. Menawarkan jaminankepuasan
5. Membuatnya mudah bagi pelanggan untukmengeluh
6. Membuat programhubungan
7. Membuat pelanggan mengukur kepuasan prioritas yang sedang berlangsung Menurut  Philip  Kotler  dan  Kevin  Lane  (2007:177)  yang  dikutip daribukuManajemen  Pemasaran  mengatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan
Berdasarkan  hal  tersebut  penulis  merumuskan  hipotesis  penelitian  sebagai berikut :
Hipotesis
H0 :  Tidak terdapat pengaruh penanganan klaim terhadap kepuasan pelanggan di PT TikiJNE
Ha  :  Terdapat pengaruh penanganan klaim terhadap kepuasan pelanggan di PT
TikiJNE.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif yaitu salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas  sejak  awal  hingga  pembuatan  desain  penelitiannya.  Penelitian  kuantitatif adalah  penelitian  yang  banyak  menuntut  penggunaan  angka,  mulai  dari pengumpulan  data,  penafsiran  terhadap  data  tersebut,  serta  penampilan  dari hasilnya.
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang mendapatkan menemukan klain  pada  produk  yang  dikirim  melalui  PT  Tiki  JNE  Cabang  Bekasi  sedangkan Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  Random  Sampling.Random. sampling  adalah  teknik  pengambilan  sampel  dimana  semua  individu  dalam populasi  baik  secara  sendiri-sendiri  atau  bersama-sama  diberi  kesempatan  yang sama untuk dipilih sebagai anggota sampel sebanyak 58 ukuran..

## Uji Validitas
Tujuan  uji  validitas  adalah  untuk  menguji  kevalidan  item  instrumen penelitian.  Validitas  item  kuesioner  ini  ditentukan  dengan  rumus  koefisien korelasi Pearson Product Moment melalui uji t yaitu jika t hitung>t tabel dengan taraf  kepercayaan  95%  dan  dk  n-2  sehingga  Hasil  uji  validitas  variabel Penanganan  Klaim  (X),  dan  Kepuasan  Pelanggan  mempunyai  butir  pernyataan masing-masing  sebanyak  10,  dan    butir  pernyataan  mempunyai  r hitung >  r tabel 0,218  untuk  n  =  58  responden  α  =  0,05,  maka  semua  butir  pernyataan  dapat digunakan untuk instrument pada uji hipotesis dan dinyatakanValid.

## Uji Reliabilitas
Tujuan  uji  reliabilitas  adalah  untuk  mengukur  ketetapan  atau  keajegan  alat ukur  dalam  mengukur  apa  yang  hendak  diukur.  Artinya  kapan  pun  alat  ukur tersebut digunakan akan memberikan hasil ukur yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya  memiliki  kemampuan  untuk  memberikan  hasil  pengukuran  yang konsisten (Ancok dalam Singarimbun dan Effendi,  2011:142-144). Cara mencari besaran  angka  reliabilitas  dengan  menggunakan  metode Cronbach‟s  Alpha . (Nunnally,  dalam  Ghozali,  2009:42).  Suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0,60.
Tabel
Uji Reliabilitas Penanganan Klaim an Klaim (X) dan
Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel Cronbach's Alpha Kriteria Ket Klaim (X ) 0,825 0,60 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,849 0,60 Reliabel
Hasil  uji  reliabiliti,  semua  variabel  mempunyai  nilai  Cronbach’s  Alpha  >  0,60 untuk  n  =  58  dengan  α  =  0,05  maka  semua  butir  pernyataan  dapat  digunakan untuk instrument pada ujihipotesis.

## Uji Normalitas
Uji  Normalitas  data  merupakan  pengujian  asumsi  klasik  paling  utama yang  harus  dilakukan  oleh  peneliti.Dalam  melakukan  penelitian,  data  harus mendekati  distribusi  normal.Dalam  penelitiannya,  Adisetiawan  (2011:14) mengungkapkan  bahwa  tujuan  uji  normalitas  adalah  untuk  menguji  apakah dalam model regresi,  variabel  dependen dan variabel  independen mempunyai distribusi    normal    atau    tidak.  Dasar  pengambilan  keputusan  dalam  uji normalitas ini yaitu tingkat signifikan yang diperoleh > 0,06 maka data sampel dari  populasi  tersebut  berdistribusi  normal,  sebaliknya  jika  signifikan  yang diperoleh  <  0,06  maka  data  sampel  dari  populasi  tersebut  tidak  berdistribusi normal. Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan distribusi pada grafik P-Pplot.  Berikut  ini  hasil  uji  normalitas  menggunakan  Kolmogorov  Smirnov dan grafik P-P Plot menggunakan bantuan aplikasi SPSS versi 22:

## Tabel
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Penangan an Klaim Kepuasan Pelanggan N 58 58 Normal Parameters a,b Mean 33.6379 33.2931 Std. Deviation  8.05398 8.62475 Most Extreme Differences Absolute .114 .102 Positive .114 .097 Negative -.093 -.102 Test Statistic .114 .102 Asymp. Sig. (2-tailed) .057 c .200 c,d
Dari pengujian normalitas dengan uji Kolmogorov Smirnov diperoleh nilai asymp. Sig. untuk X 1 = 0,200 > 0,05 maka data dinyatakan normal. Nilai asymp. Sig. untuk X 2 = 0,190 > 0,05 maka data dinyatakan normal.

## Uji Linearitas
Uji  linearitas  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  dua  variabel  mempunyai hubungan  yang  linear  atau  tidak  secara  signifikan.  Uji  ini  digunakan  sebagai prasyarat statistik parametrik khususnya dalam analisis korelasi atau regresi linear yang  termasuk  dalam  hipotesis  assosiatif.  Pengujian  dapat  dilakukan  pada program  SPSS  dengan  menggunakan  Test  for  Linearity  pada  taraf  signifikansi 0,05.  Dua  variabel  dikatakan  mempunyai  hubungan  yang  linear  bila  signifikansi (Deviation from Linearity) lebih dari 0,05.
Tabel
Uji Linieritas Penanganan Klaim (X)

## Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
ANOVA Table Sum of Squares df Mean Square F Sig. Kepuasan Pelanggan * Klaim Betwee n Groups (Combined) 3903.967  25  156.159 14.870  .000 Linearity 3566.101  1 3566.101  339.57 8 .000 Deviation from Linearity 337.867 24  14.078 1.341 .217 Within Groups 336.050 32  10.502 Total 4240.017  57
Dari output di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi (P Value Sig.) pada baris Deviation from Linearity sebesar 0,391. Karena signifikansi lebih dari 0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  antara  variabel  Penanganan  Klaim  (X)  dan Kepuasan pelanggan (Y) terdapat hubungan yang linear.

## Uji Hipotesis

## Uji t
Berdasarkan  uji  hipotesis  yang  telah  disebutkan  pada  bab  sebelumnya, langkah selanjutnya adalah menguji hipotesis penelitian. yaitu :
Tabel
Uji Hipotesis (Uji t)
Correlations Kepuasan Pelanggan Customer service Klaim Pearson Correlation  Kepuasan Pelanggan 1.000 .655 .917 Klaim .917 .655 1.000 Sig. (1-tailed) Kepuasan Pelanggan . .000 .000 Klaim .000 .000 . N Kepuasan Pelanggan 58 58 58 Klaim 58 58 58
Ha:  Klaim  mempunyai  pengaruh  secara  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Metode pengambilan  keputusan  pada  uji  t  menggunakan  metode  signifikansi  dengan  taraf  (α)  = 0,05 yaitu jika signifikansi 0,00> 0,05 maka hipotesis diterima.
H0  :  Jika  signifikansi  ≤  0,05  maka  hipotesis  ditolak  Priyatno  (2010,  hlm.  102).  Sesuai dengan  uji  t  di  atas,  didapat  signifikasi  lebih  kecil  dari  0,05  yaitu  (0,000  <  0,05)  maka hipotesis  diterima.  Dapat  di  simpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  antara  klaim  terhadap kepuasan pelanggan adalah pengaruh positif.

## PEMBAHASAN
Sesuai  dengan  uji  t  di  atas,  didapat  signifikasi  lebih  kecil  dari  0,05yaitu  (0,000< 0,05) maka hipotesis diterima. Pengaruh Klaim Terhadap Kepuasan Pelanggan
Ha  :  Klaim  mempunyai  pengaruh  secara  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Metode pengambilan  keputusan  pada  uji  t  menggunakan  metode  signifikansi  dengan  taraf  (α)  = 0,05 yaitu jika signifikansi 0,00> 0,05 maka hipotesis diterima.
H0 2 :  Jika  signifikansi  ≤  0,05  maka  hipotesis  ditolak  Priyatno  (2010,  hlm.  102).  Sesuai dengan  uji  t  di  atas,  didapat  signifikasi  lebih  kecil  dari  0,05  yaitu  (0,000  <  0,05)  maka hipotesis diterima. Dapat di simpulkan bahwa terdapat pengaruh antara Penanganan Klaim terhadap kepuasan pelanggan adalah pengaruh positif.

## ANALISIS PENELITIAN PENANGANAN KLAIM (X) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Y)
Penelitian  ini  dilakukan  di  PT  Tiki  JNE  Cabang  Bekasi  dengan  58 responden.Karakteristik  responden  ini  terbagi  menjadi  tujuh,  yaitu  berdasarkan  jenis kelamin, usia, pendidikan, penghasilan, dan berapa lamanya menggunakan jasa JNE.
Untuk berdasarkan jenis kelamin mayoritas pelanggan PT Tiki JNE berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 40 orang atau 66 %, sedangkan responden pria berjumlah 18 orang atau  34%.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  jenis  kelamin  wanita  sebagai  proporsi  yang  lebih besar dari pada pria yang menggunakan jasa layanan JNE.
Untuk  berdasarkan  usia  mayoritas  pelanggan  PT  Tiki  JNE  berusia  40  s/d  49  tahun dengan jumlah 26 responden atau 52%, sedangkan yang berusia 20 s/d 29 tahun berjumlah 12 orang atau 10% dan responden yang berusia 30 s/d 39 tahun berjumlah 15 orang atau 30%,  dan  responden  yang  berusia  diatas  >50  tahun  berjumlah  4  orang  atau  8%.  Hal  ini
menunjukan bahwa pelanggan usia 40 s/d 49 tahun merupakan proporsi yang lebih besar dibandingkan pelanggan usia lain yang menggunakan jasa layanan JNE.
Untuk  berdasarkan  pendidikan  mayoritas  pelanggan  JNE  yang  paling  tinggi  adalah tingkat  pendidikan  Sarjana  (S-1)  dengan  jumlah  39  orang  atau  64%,  sedangkan pendidikan SLTA Sederajat terdapat sebesar 4 orang atau sebesar 8%. Akademi Diploma terdapat  12  orang  atau  sebesar  24%  dan  untuk  pendidikan  Pasca  Sarjana  (S-2)  terdapat sebanyak  3  orang  atau  sebesar  4%.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  pelanggan  yang  tingkat pendidikannya  Sarjana  (S-1)  merupakan  proporsi  yang  lebih  besar  dibandingkan pelanggan lain yang menggunakan jasa layananJNE.
Untuk  berdasarkan  berapa  lama  menggunakan  jasa  JNE,  mayoritas  pelanggan  JNE yang paling lama adalah pelanggan  yang menggunakan jasa JNE selama 3-4 tahun  yaitu 25 orang atau 43%. Sedangkan pelanggan yang menggunakan jasa JNE selama 1-2 tahun terdapat sebesar 3 orang atau sebesar 5%, pelanggan yang menggunakan jasa JNE selama 2-3 tahun terdapat 10 orang atau sebesar 17% , dan untuk pelanggan yang menggunakan jasa JNE selama lebih dari 4 tahun terdapat sebanyak 20 orang atau sebesar 35%. Hal ini menunjukan  bahwa  pelanggan  yang  paling  lama  adalah  pelanggan  yang  menggunakan jasa JNE selama 3-4 tahun merupakan proporsi yang lebih besar dibandingkan pelanggan lain yang menggunakan jasa layananJNE.
Variabel klaim (X)memiliki total sebanyak 10 butir pernyataan dan variabel kepuasan pelanggan (Y) memiliki total sebanyak 10 butir pernyataan yang mayoritas respondennya menyatakan  setuju.  masing-masing  butir  pernyataan  mempunyai  r  hitung>  r tabel 0,218 untuk  n  =  58  responden  α  =  0,05,  maka  semua  butir  pernyataan  dapat  digunakan  untuk instrument pada uji hipotesis dan dinyatakan Valid. Dalam Uji Reliability, variabel klaim (X 2 )  mempunyai  nilai  Cronbach’s  Alpha  >  0,06  untuk  n  =  58  dengan  α  =  0,05  maka semua  butir  pernyataan  dapat  digunakan  untuk  instrument  pada  uji  hipotesis.Dari pengujian normalitas dengan uji Kolmogorov Smirnov diperoleh nilai  asymp.  Sig. untuk X = 0,190 > 0,05 maka data dinyatakan normal.Dari Uji Linieritas dapat diketahui bahwa nilai  signifikansi  (P  Value  Sig.)  pada  baris  Deviation  from  Linearity  sebesar  0,391. Karena  signifikansi  lebih  dari  0,05  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  antara  variabel Penanganan  Klaim  (X)  dan    Kepuasan  pelanggan  (Y)  terdapat  hubungan  yang linear.Dalam  Uji  Homogenitas  pada  variabel  penanganan  klaim  (X)  terdapat  Kepuasan Pelanggan (Y) memiliki  nilai signifikansi 0,810 > 0,05 yang artinya varians data bersifat homogen atau populasi-populasi berasal dari varians yang sama. Dalam Uji Parsial (Uji t)
Pengaruh  Klaim  (X)Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  Ha  :  Klaim  mempunyai pengaruhsecara  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Metode  pengambilan  keputusan pada uji t menggunakan metode signifikansi dengan taraf (α) = 0,05 yaitu jika signifikansi 0,00  >  0,05  maka  hipotesis  diterima,  sebaliknya  jika  signifikansi  ≤  0,05  maka  hipotesis ditolak  Priyatno  (2010,  hlm.  102).  Sesuai  dengan  uji  t  di  atas,  didapat  signifikasi  lebih kecil  dari  0,05  yaitu  (0,000  <  0,05)  maka  hipotesis  diterima.  Dapat  di  simpulkan  bahwa terdapat pengaruh antara klaim terhadap kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN
Penanganan klaim berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hal  ini  membuktikan  bahwa  PT  Tiki  JNE  memiliki  penanganan  klaim  yang  baik  dan dapat  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  pada  pelanggan  dalam  kepuasan  pelanggan pada PT Tiki JNE Cabang Bekasi

## DAFTAR PUSTAKA
Agus  Aji  Samekto, Peningkatan  Kinerja  Perusahaan  Ekspedisi  Muatan  Kapal LautMelalui Diversifikasi Usaha . Diambil pada 4 November 2017 dari http://ejournal.stmt-trisakti.ac.id/index.php/jmtranslog/article/view/3/2/
Arikunto, Suharsimi. 2008. Prosedur Penelitian. Jakarta. RinekaCipta.
Kotler  dan  Amstron.  2008. Prinsip-prinsip  Pemasaran Jilid  1  dan  2,  Edisi  12.  Jakarta Erlangga.
Kotler, Philip danAmstrong Gary, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 1 Edisi 12.
Jakarta. Erlangga.
Lupiyoadi,    Rambatdan    A.    Hamdani,    2008, Manajemen    PemasaranJasa , Jakarta.SalembaEmpat.
O.C Ferrell dan Michael D. Hartline. 2011. Marketing Strategy. Diambilpada 4 November 2017 dari
https://www.amazon.co.uk/Marketing-Strategy-C- Ferrell/dp/1285084799/
Philip  T. Kotler & KevinLane Keller. 2016. Marketing Management (Global Edition) 15th Edition.
Sugiyono. Metode    Penelitian    Kuantitatif,    Kualitatif,    dan    R&D .    2016.Bandung. Alfabeta.
Tri  Pudjadi,  Kristianto,  Andre  Tommy.  2007. Analisis  Untuk  Perencanaan  StrategiSistem dan  Teknologi  Informasi  Pada  PT.  Ritrans  Cargo .Diambilpada  4Novembr  2017 dari https://www.scribd.com/doc/63711956/Jurnal-Cargo/
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Andi Ofset. Yogyakarta.
Website resmi JNE.Diambil pada 5 November 2017 dari www.jne.co.id .
Website resmi POS. Diambil pada 5 November 2017 dari
http://www.posindonesia.co.id/index.php/sejarah-pos/
Website resmi Wahana
Logistic.Diambil pada 7 November dari
https://www.wahana.com/syarat-dan-ketentuan.