## PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA NIAT BELI ULANG SECARA ONLINE
Martina Rahmawati Masitoh Muhammad Johan Widikusyanto Universitas Serang Raya martina.r.masitoh@gmail.com

## Abstrak
Perkembangan bisnis online di Indonesia sangat pesat. Niat Beli Ulang dalam bisnis online menjadi  varaibel  yang  menentukan  keberlangsungan  bisnis  online  bahkan  untuk memenangkan persaingan dalam pasar yang terus tumbuh ini.
Berbagai  literatur  ilmiah  memperlihatkan  beberapa  faktor  yang  menjadi  penentu tinggi  rendahnya  Niat  Beli  Ulang  diantaranya  adalah  kepuasan  dan  kepercayaan pelanggan.  Rendahnya  kepuasan  akan  menyebabkan  menurunya  kepercayaan  pelanggan yang selanjutnya akan berdampak pada penurunan niat untuk membeli ulang secara online . Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada niat  beli  ulang.  Selain  itu,  penelitian  ini  juga  menguji  pengaruh  tidak  langsung  kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan.
Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah nonprobability  sampling yaitu dengan metode purposive sampling . Survei dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner secara  langsung  pada  pelanggan  toko  online  di  Serang  sebanyak  127  pelanggan.  Teknik analisis data menggunakan SEM dengan bantuan AMOS.
Hasil  estimasi  SEM  menunjukan  model  penelitian  yang  digunakan  sudah  sesuai dengan data empiris  yang telah dikumpulkan. Hasil penelitian ini membuktikan kepuasan berpengaruh  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  terhadap  niat  beli  ulang  melalui kepercayaan  pelanggan.  Hal  ini  menunjukan  kepercayaan  merek  memiliki  peran  sebagai mediator pengaruh kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang. Dengan demikian, penting bagi  setiap  toko  online  untuk  membangun  dan  memelihara  kepuasan  pelanggan  mereka untuk  menciptakan  kepercayaan  dan  mendorong  atau  memperkuat  niat  beli  ulang pelanggan.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Niat Beli Ulang, Online.

## Pendahuluan

## Latar Belakang
Bisnis  online  di  Indonesia  saat  ini  berkembang  pesat  dibandingkan  dengan beberapa  tahun  sebelumnya.  Hal  ini  memungkinkanterjadi  karena  berkembangnya teknologi  internet  serta  mudahnya  pengguna  internet  mengakses  internet  melalui gadgetnya masing-masing.
Pesatnyatransaksi online disebabkan  pula  karena  keuntungan  yang  ditawarkannya. Keuntung  belanja online antara  lain  pembeli  tidak  perlu  mengunjungi  tempat  penjualan baik itu toko, butik, mall, dan lain sebagainya, pembeli cukup klik ke web yang dituju dan memilih barang yang dikehendaki. Selain itu, pemilihan barang bisa dilakukan dari rumah
atau  kantor  sehingga  pembelian  bisa  dilakukan  berjam-jam  tanpa  harus  keluar  rumah. Penjual  juga  dapat  menekan  ongkos  pembukaan  toko  karena  melalui  belanja  online, penjual  cukup  memasarkan  produknya  melalui  Internet.  Namun  demikian,  pembelian online  bukan  tanpa  masalah.  Bebereapa  kelemahan  yang  dimiliki  bisnis  online  ini  dapat merusak keunggulannya, diantaranya menyerang kepercayaan pelanggan.
Beberapa  kelemahan  jual  beli  secara  online  yang  dapat  merusak  kepercayaan pelanggan  terhadap  toko online adalah  kualitas  barang  yang  diinginkan  dapat  berbeda kualitasnya dengan  yang tercantum di website. Jual  beli online juga rentan aksi  penipuan dimana  banyak  kasus  ketika  pembeli  telah  mengirim  sejumlah  uang  yang  disepakati, barang  yang  dibeli  tidak  dikirim.  Selain  itu,  rentan  rusak  atau  pecah  karena  media pengiriman adalah pos. Rentan aksi pemboboloan rekening karena pembayaran dilakukan melalui  Internet.  Rentan  aksi spamming karena  setelah  pembeli  melakukan  registrasi, penjual  cenderung  selalu  mengirimkan  katalog  online  melalui  email  pembeli  dan  hal  ini cukup  mengganggu  privasi  pelanggan.  Pada  kondisi  ini,  kepuasan  pelanggan  menjadi bermasalah  yang kemudian menurunkan kepercayaan  yang pada akhirnya  menghilangkan Niat Beli Ulang secara online . Rendah atau hilanggnya Niat untuk membeli kembali akan menjadi ancaman yang sangat serius yang berdampak tutupnya bisnis online .
Keberlangsungan  hidup  perusahaan  yang  mengandalkan  sistem  online  ini menggantungkan  hidupnya  pada  konsumen,  karena  konsumenlah  yang  membeli  produk yang  ditawarkan  pemasar  yang  kemudian  menjadi  sumber  pemasukan  bagi  perusahaan. Aliran cash flow yang menentukan keberlangsungan operasi perusahaan sangat tergantung pada  tingkat  penjualan  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  oleh  pemasar.  Pembelian  ulang akan  suatu  produk  atau  merek  oleh  konsumen  merupakan  suatu  hal  yang  penting  karena dapat  menentukan  seberapa  besar  pendapatan  atau  sumber  pemasukan  perusahaan. Sedangkan  Niat  Beli  Ulang  yang  ada  pada  konsumen  merupakan  indikator  yang  penting yang memprediksi perilaku pembelian ulang (Dongjin et al ., 2008). Pemahaman Niat Beli Ulang  yang  baik  itu  didapat  dengan  cara  memahami  faktor-faktor  apa  saja  yang mempengaruhi  Niat  Beli  Ulang  yang  sesuai  dengan  konteksnya.  Sehingga  dengan  Niat Beli  Ulang  yang  ada  pada  konsumen,  konsumen  diharapkan  akan  terus  membeli  merek produk  yang  ditawarkan  pemasar.  Diharapkan  kemudian  konsumen  akan  loyal,  sehingga pemasar  dapat  mempertahankan  konsumennya  ditengah  kompetisi  yang  ketat.  Jadi,  niat pembelian yang ada pada konsumen merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh akademisi dan pemasar.
Niat pembelian dapat dipahami dengan baik jika kita bisa mengidentifikasi faktor- faktor  yang  dapat  mempengaruhi  Niat  Beli  Ulang  khususnya  dalam  konteks  produk (barang) yang dibeli secara online. Faktor-faktor yang dapat memprediksi Niat Beli Ulang antara  lain  adalah  Kepuasan  Pelanggan  dan  Kepercayaan  Pelanggan.  Kepuasan  dan Kepercayaan Pelanggan adalah variabel yang dapat berpengaruh secara langsung terhadap Niat  Beli  Ulang.  Selain  itu,  Kepuasan  Pelanggan  dapat  pula  berpengaruh  secara  tidak langsung terhadap Niat Beli Ulang melalui Kepercayaan Pelanggan.
Konsumen  yang  puas  diharapkan  timbul  suatu  kepercayaan  terhadap  toko  online sehingga  dapat  menimbulkan  Niat  Beli  Ulang  produk  yang  ditawarkan  di  toko  online tersebut. Outcome Kepuasan  Pelanggan  (Hong,  2006)  adalah  niat  untuk  membeli  ulang. Niat  Beli  Ulang  adalah  pernyataan  motivasional  yang  jelas  dari  konsumen  untuk mengulang suatu perilaku membeli dari suatu merek produk (Tsai, 2005).
Bearden  dan  Teel  (1983)  dalam  Woodside et  al. (1989)  menyatakan  bahwa Kepuasan  Pelanggan  merupakan  suatu  hal  yang  pentingbagi  pemasar  karena  umumnya diasumsikan menjadi penentu yang signifikan dari pengulanganpembelian.Kepuasanmemainkan  peran  utama  dalam  pemasaran  karena merupakan  prediktor  yang  bagusdari purchase  behavior ( repurchase dan purchase intention )  (Mcquity et  al., 2000  dalam  Tsiotsou,  2006).  Penelitian  yang  telah  dilakukan oleh  Tsiotsou  (2006);  Anderson  dan  Sullivan  (1993);  dan  He et  al. (2008)  membuktikan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada Niat Beli Ulang.
Hiscock  (2001)  dalam  Delgado  dan  Munuera  (2005)  mengatakan  bahwa  tujuan akhir  dari  pemasaran  adalah  menciptakan  ikatan  yang  kuat  antara  konsumen  dan  merek dan unsur utama dari ikatan ini adalah kepercayaan. Kepuasan secara keseluruhan ( overall satisfaction )  akan  menghasilkan  kepercayaan  (Ganesan,  1994;  serta  Selnes,  1998  dalam Delgado  dan  Munuera,  2001).  Ha et  al. (2010);Delgado  dan  Munuera  (2001);  Zboja  dan Voorhees (2006)  menemukan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh pada Kepercayaan Pelanggan. Kemudian, Ha et al. (2010) menemukan Kepercayaan Pelanggan berpengaruh secara  positif  signifikan  pada  Niat  Beli  Ulang.  Dengan  demikian,  Kepuasan  Pelanggan berpengaruh  secara  tidak  langsung  terhadap  Niat  Beli  Ulang  melalui  Kepercayaan Pelanggan.
Penelitian ini dilaksanakan untuk menguji pengaruh kepuasan pada Niat Beli Ulang secara  tidak  langsung,  karena  diduga  terdapat  mediator  yang  dapat  mempengaruhi Kepuasan  Pelanggan  pada  Niat  Beli  Ulang.  Kepercayaan  Pelanggan  merupakan  mediator pengaruh Kepuasan Pelanggan pada Niat Beli Ulang. Ha et al. (2010) telah membuktikan Kepercayaan Pelanggan memediasi pengaruh kepuasan pada Niat Beli Ulang. Oleh karena itu, peneliti tertarik  untuk meneliti model  yang  menggambarkan pengaruh tidak langsung Kepuasan  Pelanggan  pada  Niat  Beli  Ulang,  yang  pengaruhnya  dimediasi  oleh  konstruk Kepercayaan Pelanggan.

## Tinjauan Literatur Dan Pengembangan Hipotesis

## Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah studi tentangbagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan menghabiskan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler dan Keller, 2009: 190). Kotler dan Keller (2009: 202) mengambarkan stimulus-response model yang merupakan consumer behavior model yang dapat dilihat pada Gambar 2.1.
Gambar  2.1  menggambarkan  model  perilaku  konsumen.  Konsumenmenerima rangsangan(stimuli) dari pemasar ( product dan services, price, distribution, communications )  dan  dari  rangsangan  lain  ( economic,  tecnological,  political,  cultural ), kemudian  masuk  ke  kesadaran  konsumen  yaitu consumer  psychology,  consumer characteristic ,  kemudian  diproses  ( buying  decision  process ),  kemudian  konsumen merespon  ( purchase  decision ).  Stimulus  pemasaran  antara  lain  adalah communications dalam hal ini adalah promosi. Salah satu dari bentuk promosi adalah periklanan. Jadi, iklan termasuk  bentuk  stimuli  pemasaran.  Pada  tahap buying  decision  process konsumen mempertimbangkan  pencarian  informasi  antara  lain  berupa  kualitas  produk  yang  didapat dari stimulus pemasaran misalnya berupa promosi atau iklan berdasarkan karakteristik dan psikologis  yang  ada  pada  diri  konsumen  tersebut.  Tahap buying  decision  process yang terdapat  di  model  perilaku  konsumen  tersebut(Kotler  dan  Keller,  2009:  202)terdiri  dari problem  recognition,  information  search,  evaluation  of  alternatives,  purchase  decision, dan post-purchase  decision .  Diantara evaluation  of  alternatives dan purchase  decision terdapat  niat  pembelian, attitude  of  others ,  dan unanticipated  situational  factors (Kotler dan Keller, 2009:  212).  Konsumen akan memiliki niat untuk  membeli merek produk jika konsumen berminat terhadap produk tersebut dan konsumen tersebut memiliki kebutuhan dan keinginan serta kemampuan moneter dalam membeli produk tersebut.

## Niat Beli Ulang
Niat  membeli  ulang  akan  muncul  setelah  konsumen  tersebut  merasakan  kepuasan (Bou et al., 2001). Niat beli ulang dan loyalitas merupakan konstruk yang membingungkan atau sering bergantian (Hume et al., 2007). Loyalitas menurut Oliver (1999) sebagai:
Product dan services Price Distribution Communications Marketing stimuli Other stimuli Economic Tecnological Political Cultural Motivation Perception Learning Memory Cultural Social Personal Consumer psychology Product choice Brand choice Dealer choice Purchase amount Purchase timing Payment method Problem recognition Information search Evaluation of alternatives Purchase decision Post-purchase behavior Consumer Characteristics Buying decision process Purchase decision Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen
Sumber: Kotler dan Keller (2009: 202)
“Komitmen  yang  dipegang  secara  mendalam  untuk  membeli  kembali  atau  menjadi pelanggan  kembali  suatu  produk  atau  jasa  yang  disukainya  secara  konsisten  pada masa  yang  akan  datang,  dengan  demikian  menyebabkan  repetisi  pembelian  kembali sebuah  merek  atau  sejumlah  merek  yang  sama,  meskipun  pengaruh  situasional mempengaruhinya  dan  usaha-usaha  pemasaran  yang  berpotensi  menyebabkan perubahan perilaku.”
Menurut Oliver (1999) loyalitas mempunyai empat tahapan, yaitu loyalitas kognisi, loyalitas  afeksi,  loyalitas  konatif,  dan  loyalitas  perilaku.  Loyalitas  konatif  merupakan komitmen untuk membeli kembali suatu merek (Oliver, 1999). Loyalitas ini dibentuk oleh komitmen  yang  mendalam  untuk  membeli  yang  kemudian  membentuk  niat  pembelian kembali  (Oliver,  1999).  Jadi,  dalam  loyalitas  konatif  yang  dikemukakan  Oliver  (1999), terdapat  komitmen  dan  Niat  Beli  Ulang.  Oleh  karena  itu,  Niat  Beli  Ulang  merupakan dimensi  dari  loyalitas.  Niat  Beli  Ulang  adalah  pernyataan  motivasional  yang  jelas  dari konsumen untuk mengulang suatu perilaku membeli dari suatu merek produk (Tsai, 2005).
Berdasarkan  pengertian  yang  telah  diuraikan,  didapat  bahwa  Niat  Beli  Ulang merupakan  niat  konsumen  untuk  membeli  kembali  produk  atau  jasa  tertentu  setelah konsumen  merasakan  kepuasan  akan  suatu  produk  atau  jasa.  Niat  Beli  Ulang  merupakan hal  yang masih  dalam rencana. Pemahaman niat  pembelian  yang lebih baik  jika kita bisa mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi  Niat  Beli  Ulang  dalam  konteks yang diteliti.  Niat Beli Ulang yang ada pada konsumen merupakan indikator yang penting yang memprediksi perilaku pembelian ulang (Dongjin et al ., 2008).Jika konsumen berniat melakukan  pembelian  ulang,  maka  hal  tersebut  akan  dapat  menguntungkan  perusahaan, karena perusahaan mendapatkan tingkat penjualan yang diharapkan.
Niat  Beli  Ulang  termasuk  dalam  loyalitas  konatif  (Oliver,  1999).  Sedangkan loyalitas keperilakuan dapat terjadi setelah konsumen mengalami loyalitas konatif (Oliver, 1999).  Jadi,  loyalitas  konatif  diperlukan  untuk  membentuk  loyalitas  keperilakuan.  Jika konsumen  mempunyai  loyalitas  keperilakuan,  maka  hal  tersebut  dapat  menguntungkan perusahaan karena loyalitas dapat menjadi penghalang masuk bagi pesaing, meningkatkan kemampuan  untuk  merespon  ancaman  persaingan,  memperbesar  penjualan  dan pendapatan,  serta  pelanggan  yang  kurang  sensitif  pada  usaha-usaha  pemasaran  pesaing (Delgado  dan  Munuera,  2001).  Sedangkan  manfaat  loyalitas  menurut  Dick  dan  Basu (1994)  dapat  dijadikan  dasar  yang  penting  untuk  mengembangkan  keunggulan  bersaing yang  berkelanjutan,  yang  keunggulan  tersebut  dapat  diwujudkan  melalui  upaya-upaya pemasaran.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  menurut  Oliver  (1997)  dalam  Oliver  (1999)  adalah  pemenuhan kesenangan,  yang  berarti  bahwa  konsumsi  memenuhi  beberapa  kebutuhan,  keinginan, tujuanpelanggan atau sebagainya dan pemenuhan ini menyenangkan. Oliver (1997) dalam Zboja  dan  Voorhees  (2006)  mendefinisikan  kepuasan  adalah    sebagai  “ a  jugment  that  a
product or service feature, or the product it self, provided (or is providing) a pleasurable level of consumption related fulfillment, including levels of under- or overfulfillment .”
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009:  164)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  merupakan  hasil  dari  membandingkan  kinerja(atau  hasil)  suatu  produk yang  dipersepsikan  dengan  harapan  mereka.Bearden  dan  Teel  (1983)  dalam  Woodside et al. (1989) menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan merupakan suatu hal yang pentingbagi pemasar  karena  umumnya  diasumsikan  menjadi  penentu  yang  signifikan  dari pengulanganpembelian, positif word of mouth , dan loyalitas konsumen.
Dari  berbagai  pengertian  tentang  kepuasan  diatas,  didapatkan  bahwa  kepuasan merupakan  perasaan  senang  yang  didapatkan  setelah  terjadi  pemenuhan  kebutuhan  dan harapan konsumen akan suatu produk atau jasa.  Perbandingan antara harapan dan kinerja, menurut  Bloemer  dan  Ruyter  (1999),  akan  menghasilkan confirmation dan disconfirmation . Menurut Bloemer dan Ruyter (1999):
“ Confirmation terjadi ketika (kinerja) produk ataulayanan yang dipersepsikansecara tepatmemenuhi  harapan  konsumen.  Sedangkan disconfirmation ada  dua  yaitu disconfirmation positif  dan  negatif. Disconfirmation positif  terjadi  ketika  kinerja produk  melebihi  atau  melampaui  harapan  konsumen.  Sedangkan disconfirmation negatif  terjadi  ketika  harapan  melebihi  kinerja. Disconfirmation positif  cenderung menghasilkan  kepuasan,  sedangkan disconfirmation negatif  akan  mengarah  ke ketidakpuasan konsumen.”
Ketika kinerja merek produk yang diterima konsumen melebihi harapan konsumen, pada  saat  itu  konsumen  akan  puas.  Kepuasan  memainkan  peran  utama  dalam  pemasaran karena  merupakan  prediktor  yang  bagusdari purchase  behavior ( repurchase , purchase intention , brand  choice ,  dan switching  behavior )  (Mcquity et  al., 2000  dalam  Tsiotsou, 2006).

## Kepercayaan Pelanggan
Merek  didefinisikan  sebagai  nama,  istilah,  tanda,  simbol  atau  desain,  atau kombilasi  dari hal  tersebut,  yang digunakan untuk mengidentifikasi  produk atau jasa dari satu  penjual  atau  sekelompok  penjual  dan  digunakan  untuk  membedakan  mereka  dari pesaingnya (Kotler dan Keller, 2009: 276).
Kepercayaan  Pelanggan  menurut  Delgado et  al. (2003)  adalah  harapan  penuh keyakinan  pada  reliabilitas  dan  niat  merek  dalam  situasi  yang  melibatkan  resiko  bagi konsumen.  Reliabilitas  merek  dihubungkan  dengan  asumsi  bahwa  merek  mempunyai kapasitas  yang  dibutuhkan  untuk  merespon  kebutuhan  konsumen,  contohnya,  dengan menawarkan  produk  baru  yang  barangkali  dibutuhkan  konsumen  atau  dengan  tingkat kualitas  yang  konstan  pada  penawarannya  (Delgado  dan  Munuera,  2001).  Reliabilitas merek  menyiratkan  pandangan  bahwa  merek  sebagai  janji  kinerja  yang  akan  datang (Deighton,  1992  dalam  Delgado  dan  Munuera,  2001).  Niat  merek  didasarkan  pada keyakinan konsumen bahwa merek  akan menjaga kepentingan konsumen saat munculnya masalah  yang  tak  diharapkan  sehubungan  dengan  penggunaan  suatu  produk  (Delgado et al., 2003).
Kepercayaan  Pelanggan  juga  dapat  diartikan  bahwa  konsumen  pada  umumnya bersedia untuk mengandalkan kemampuan merek dalam menjalankan fungsinya (Moorman et al., dalam Chaudhuri dan Holbrook, 2002).
Lau  dan  Lee  (1999)  mendefinisikan  kepercayaan  dalam  suatu  mereksebagai  suatu keinginan  konsumen  untuk  mempercayakan  pada  merek  dandihadapkan  pada  resiko, karena mempunyai  harapan bahwa merek akanmenyebabkan hasil  yang positif.Keinginan tersebut  berakar  dari  pemahaman  terhadap  pihak  lain  yang  didasarkan  pada  pengalaman Lau  dan  Lee  (1999).  Risiko  melibatkan  kemungkinan  hasil  yang  baik  ataupun kemungkinan  hasil  yang  negatif,  seperti  yang  diungkapkan  oleh  Worchel  (1979)  dalam Lau dan Lee (1999) bahwa hal tersebut juga melibatkan sebuah harapan bahwa pihak lain akan  menyebabkan  hasil  yang  positif,  meskipun  kemungkinan  bahwa  tindakan  dapat menyebabkan hasil yang negatif.
Kepercayaan  merek didasarkan pada pengalaman konsumen dengan merek tersebut (Delgado  dan  Munuera,  2001).  Kepuasan  secara  keseluruhan  ( overall  satisfaction )  akan menghasilkan  kepercayaan  (Ganesan,  1994;  serta  Selnes,  1998  dalam  Delgado  dan Munuera, 2001). Dengan kata lain, Kepercayaan Pelanggan akan muncul jika sebelumnya konsumen  puas  akan  suatu  produk.  Kepercayaan  Pelanggan  merupakan  hal  yang  penting bagi  pemasar  karena  jika  konsumen  percaya  akan  suatu  merek  yang  pemasar  tawarkan, maka  konsumen  tersebut  diharapkan  akan  mempunyai  niatan  untuk  membeli  kembali produk  tersebut  dan  kemudian  diharapkan  mempunyai  kecenderungan  membeli  merek produk yang ditawarkan oleh pemasar tersebut.
Dariperspektifmanajerial, perusahaanjugamulaimempertimbangkangagasanmemenangkankepercayaankonsumenuntu kmembangunhubungan (Delgado dan Munuera, 2005). Hiscock (2001) dalam Delgado dan Munuera  (2005)  mengatakan  bahwa  tujuan  akhir  dari  pemasaran  adalah  menciptakan ikatan  yang  kuat  antara  konsumen  dan  merek  dan  unsur  utama  dari  ikatan  ini  adalah kepercayaan.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan pada Kepercayaan Pelanggan
Kepuasanmemainkan  peran  utama  dalam  pemasaran  karena  merupakan  prediktor yang  bagusdari purchase  behavior ( repurchase , purchase  intention , brand  choice , dan switching  behavior )  (Mcquity et  al., 2000  dalam  Tsiotsou,  2006).Penelitian  yang dilakukan oleh Ha et al. (2010)menemukan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh pada Kepercayaan Pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Delgado dan Munuera (2001) juga menemukan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  positif  pada  Kepercayaan Pelanggan.  Zboja  dan  Voorhees  (2006)menemukan  bahwa  Kepuasan  Pelanggan berpengaruh langsung secara positif pada Kepercayaan Pelanggan.
Dengan demikian hipotesis pertama penelitian ini adalah:
H1: Terdapat  pengaruh  positif  Kepuasan  Pelanggan  pada  Kepercayaan Pelanggan.

## Pengaruh Kepercayaan Pelanggan pada Niat Beli Ulang
Penelitian  tentang  Kepercayaan  Pelanggan  telah  dilakukan  oleh  Darsono  dan Dharmmesta (2005) tentang kontribusi keterlibatan dan kepercayaan terhadap merek dalam membangun loyalitas pelanggan, menemukan bahwa keterlibatandan kepercayaan terhadap merek( trust  in  a  brand )berpengaruh  positif  pada  perilaku  relatifsebagaidimensi  sikapdari loyalitas , perilaku  relatifberpengaruh  positif  pada  patronase  ulangansebagaidimensi perilakudari loyalitas .
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Zboja  dan  Voorhees  (2006)  menemukan  bahwa terdapat  pengaruh  kepercayaan  akan  merek  pada  Niat  Beli  Ulang  (dengan  menyertakan dalam konteks retailer).  Penelitian tentang Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan perilaku membeli telah dilakukan oleh (Luk dan Yip, 2008), yang menemukan bahwa terdapat  pengaruh  antara  kepuasan  pada  perilaku  pembelian  yang  dimediasi  Kepercayaan Pelanggan dan dimoderasi oleh sales promotion.  Penelitian yang dilakukan Bouhlel et al . (2009)  menemukan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara  Kepercayaan  Pelanggan  pada niat pembelian.
Ha et  al. (2010)  menemukan  Kepercayaan  Pelanggan  berpengaruh  secara  positif signifikan  pada  Niat  Beli  Ulang.  Penelitian  Ha et  al. (2010)  tersebut  menemukan  bahwa terdapat  tiga  mediator  yaitu  Kepercayaan  Pelanggan, adjusted  expectation ,  dan  sikap positif, yang mempengaruhi pengaruh Kepuasan Pelanggan pada Niat Beli Ulang.
Dengan demikian hipotesis kedua penelitian ini adalah:
H2: Terdapat pengaruh positif Kepercayaan Pelanggan pada niat beli ulang.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan pada Niat Beli Ulang
Penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Tsiotsou  (2006)  menemukan  bahwa  Kepuasan Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  niat  pembelian  (yang  dimaksud  disini adalah  Niat  Beli  Ulang).  Selain  itu  penelitian  yang  dilakukan  He et  al. (2008)  bahwa Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  Niat  Beli  Ulang.  Anderson dan Sullivan (1993)menemukan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif pada Niat Beli Ulang.
Dengan demikian hipotesis ketiga penelitian ini adalah:

## H3: Terdapat pengaruh positif Kepuasan Pelanggan pada Niat Beli Ulang.

## Model Penelitian yang Diusulkan
Model penelitian yang diusulkan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.2.

## Metode Penelitian

## Desain Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan ex  post  facto karena  peneliti  tidak  bisa  mengontrol  atau memanipulasi  variabel  (Cooper  dan  Schindler,  2008:  143).  Penelitian  ini  bertujuan  untuk menguji  hipotesis.  Hipotesis  yang  diuji  memuat  hubungan  antar  variabel  bebas  dengan terikat,  serta  memuat  hubungan  antar  konstruk.  Penelitian  ini  tergolong  penelitian cross- section  study karena  dilakukan  sekali  pada  waktu  tertentu  (Cooper  dan  Schindler,  2008: 144).

## Sampel dan Objek penelitian
Sampel  merupakan  sebagian  dari  populasi  (Sekaran,  2006:  123).  Sampel  dalam penelitian ini adalah pelanggantoko online yang membeli di Serang.
Penelitian  ini  menggunakan  metode survey .  Penelitian  ini  dilakukan  dengan menyebar  kuesioner  pada  responden.  Dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode nonprobability sampling yaitu dengan metode purposive sampling .Data mengenai populasi dalam  penelitian  ini  tidak  tersedia.  Oleh  karena  itu,  metode nonprobability  sampling dipilih  karena  besarnya  peluang  elemen  populasi  untuk  terpilih  sebagai  subjek  tidak diketahui (Sekaran, 2006: 127).
Objek  penelitian  ini  adalah  toko  online  dan  data  dikumpulkan  dengan menggunakan kuesioner.
Gambar 2.2
Model Penelitian yang Diusulkan Kepuasan Pelanggan Niat Beli Ulang Kepercayaan Pelanggan H1 H3 H2

## Definisi Operasional
Variabel eksogenyang digunakan dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan. Variabel  endogendalam  penelitian  ini  adalah  Kepercayaan  Pelanggan  dan  Niat  Beli Ulang.Kuesioner yang diadopsi dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1.

## Tabel 3.1
Kuesioner yang Diadopsi No Variabel Sumber kuesioner Jumlah butir pertanyaan 1 Niat Beli Ulang Tsai (2005); Zboja dan Voorhees (2006); Butcher et al. (2002) 3 2 Kepuasan Pelanggan  Chiou dan Droge (2006) 3 3 Kepercayaan Pelanggan Chaudhuri dan Holbrook (2001); Li et al. (2008) 4 Jumlah 10

## Niat Beli Ulang
Niat  Beli  Ulang  adalah  pernyataan  motivasional  yang  jelas  dari  konsumen  untuk mengulang  suatu  perilaku  membeli  dari  suatu  merek  produk  (Tsai,  2005).  Jadi,  mengacu pada pengertian tersebut, Niat  Beli Ulang dalam  penelitian ini merupakan niat konsumen untuk membeli ulang suatu menggunakan produkyang dibeli secara online . Niat Beli Ulang merupakan hal  yang masih dalam rencana. Variabel Niat Beli Ulang diukur dengan skala Likert  yang  dimulai  dari  sangat  tidak  setuju  dengan  skor  1  sampai  dengan  sangat  setuju skor 5. Pemberian skor 1 sampai skor 5 tersebut dilakukan untuk memudahkan responden dalam mengisi pernyataan-pernyataan pada kuesioner  yang diajukan dalam  penelitian ini, sedangkan  pemberian  skor  1  sampai  skor  7  dirasa  memberatkan  konsumen  mengingat jumlah butir pernyataan dalam penelitian ini banyak.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  menurut  Oliver  (1997)  dalam  Oliver  (1999)  adalah  pemenuhan kesenangan,  yang  berarti  bahwa  konsumsi  memenuhi  beberapa  kebutuhan,  keinginan, tujuanpelanggan  atau  sebagainya  dan  pemenuhan  ini  menyenangkan.Menurut  Kotler  dan Keller  (2009:  164)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  merupakan hasil  dari  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  suatu  produk  yang  dipersepsikan  dengan harapan  mereka.  Kepuasan  merupakan  perasaan  senang  yang  didapatkan  setelah  terjadi pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen akan suatu menggunakan produkyang dibeli
secara online . Variabel kepuasan diukur dengan skala Likert yang dimulai dari sangat tidak setuju dengan skor 1 sampai dengan sangat setuju skor 5.

## Kepercayaan Pelanggan
Lau  dan  Lee  (1999)  mendefinisikan  kepercayaan  suatu  mereksebagai  suatu keinginan  konsumen  untuk  mempercayakan  pada  merek  dandihadapkan  pada  resiko, karena mempunyai harapan bahwa merek akanmenyebabkan hasil yang positif.Berdasarkan  pengertian  Kepercayaan  Pelanggan  yang  dikemukakan  tersebut, penelitian ini mendefinisikan  kepercayaan suatu mereksebagai  suatu keinginan konsumen untuk mempercayakan pada menggunakan produkyang dibeli secara online dandihadapkan pada  resiko,  karena  mempunyai  harapan  bahwa  menggunakan  produkyang  dibeli  secara online tersebut  akanmenyebabkan  hasil  yang  positif.Variabel  Kepercayaan  Pelanggan diukur  dengan  skala  Likert  yang  dimulai  dari  sangat  tidak  setuju  dengan  skor  1  sampai dengan sangat setuju skor 5.

## Uji Validitas
Validitas  menunjukkan  apakah  suatu  instrumen  itu  mampu  mengukur  apa  yang seharusnya  diukur.  Penelitian  ini  menggunakan  pengujian face  validity dan content validity . Content  validity adalah  pengukuranmewakilisemuaaspekdefinisikonseptualdari sebuah  konstruk  (Neuman,  2006:  193).  Pengujian face  validity dan content  validity dilakukan dengan melibatkan ahli di bidang yang diteliti.  Selain itu, pengukuran validitas yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  validitas  konstruk  yang  terdiri  dari  validitas konvergen dan validitas diskriminan.
Validitas  konvergen  menurut  Hair et  al. (2006:  776)  adalah  butir-butir  yang merupakan  indikator-indikator  suatu  konstruk  tertentu  harus  berkumpul  atau  berbagi proporsi varian yang tinggi secara umum pada konstruk yang sama. Validitas diskriminan adalah  sejauh  mana  suatu  konstruk  sbenar-benar  berbeda  dari  konstruk  lain:  validitas diskriminan tinggi memberikan bukti bahwa sebuah consruct adalah unik dan menangkap beberapa fenomena  yang pengukuran lain tidak menangkapnya (Hair et al. , 2006: 776).
Pengujian  validitas  setiap  konstruk  ( convergent  validity )  digunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Sebelum dilakukan Confirmatory Factor Analysis (CFA), terlebih dahulu dilakukan uji Kaiser Meyer Olkin (KMO) untuk menilai apakah indikator-indikator variabel layak untuk dianalisis lebih lanjut. Convergent validity diuji menggunakan analisis faktor, dengan kriteria nilai faktor loading setiap item atau indikator yang mempunyai nilai ≥  0,5  dinilai  signifikan  (Hair et  al., 2006:  777).  Demikian  juga  dengan  validitas diskriminan  diuji  dengan  menggunakan Confirmatory  Factor  Analysis (CFA).  Pengujian validitas  konvergen  dan  validitas  diskriminan  dilakukan  dengan  bantuan  perangkat  lunak SPSS 11. 5 for windows .

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  menunjukkan  pada  suatu  pengertian  bahwa  suatu  instrumen  cukup dapat  dipercaya  untuk  dipergunakan  sebagai  alat  pengumpul  data.  Reliabilitas  menunjuk pada  tingkat  keterandalan  suatu  alat  ukur.  Reliabilitas  item  diukur  dengan  menggunakan
item to  total  correlation dan Cronbach’s Alpha .  Menurut Hair et  al. (2006:  778), kriteria sebuah  instrumen  dikatakan  reliabel  jika  mempuyai  nilai  α  minimum  0,7  meskipun  0,6 masih dapat diterima.

## Metode Analisis Data
Metode analisis data  yang digunakan adalah Stuctural Equation Modeling (SEM). SEM  merupakan  teknik multivariat yang  mengkombinasi  analisis  faktor  dan  regresi berganda  sehingga  akan  dapat  memungkinkan  pengujian  secara  simultan  pada  suatu rangkaian  hubungan  yang  saling  terkait  diantara  variabel  dan  konstruk  laten  yang  akan diukur  dan  antar  konstruk  laten  (Hair et  al., 2006:  778).  SEM  yang  digunakan  adalah AMOS. Teknik estimasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah maximum likelihood estimation (MLE).  Teknik  estimasi  tersebut  di  pilih  karena  teknik  tersebut  merupakan pendekatan  teknik  estimasi  yang  secara  luas  digunakan  dan  terutama  di  kebanyakan program  SEM  (Hair et  al. ,  2006:  743).  Ukuran  sampel  menurut  rekomendasi  Hair et  al.
(2006: 741) adalah berjumlah 100 sampai dengan 150 ukuran sampel tersebut ditetapkan demikian,  untuk  memastikan maximum  likelihood  estimation yang  stabil.  Rekomendasi lain  yang  diajukan  Hair et  al. (2006:  741)  adalah  200.  Menurut  Roscoe  (1975)  dalam Sekaran (2006: 160), ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah sesuai untuk sebagian  besar  penelitian.  Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  110 responden.
Menggunakan  tiga  atau  empat  indek fit menyediakan  cukup  bukti  bahwa  model dikatakan fit (Hair et al. , 2006: 752). Academic journals dengan hasil SEM, mengutip nilai 0,90 sebagai indikasi kunci, seperti TFI, CFI, NFI, atau GFI, sebagai indikasi penerimaan model (Hair et al. , 2006: 751). Model dengan sampel > 250 dan jumlah observed variables antara  12  sampai  30  sebaiknya  mempunyai  nilai cut  off  values CFI  atau  TLI  sebesar  > 0,92, dan RMSEA < 0,7 dengan CFI 0,92 keatas (Hair et al. , 2006: 755). Akan tetapi hal tersebut menurut Hair et al. (2006: 754) merupakan panduan untuk digunakan dan bukan merupakan aturan yang menjamin model benar ( fit ).
GFI  ( Goodness-of-Fit  Indeks )  menurut  (Hair et  al. ,  2006:  752)  merupakan  indek absolut  yang  mencoba  untuk  menghasilkan  statistik fit yang  kurang  sensitif  terhadap ukuran sampel. Lebih lanjut, nilai GFI yang mungkin mempunyai rentang dari 0 sampai 1 dengan  nilai  yang  lebih  tinggi  mengindikasikan fit yang  lebih  baik.  Nilai  GFI  >  0,90 dianggap baik.

## Hasil Penelitian Dan Pembahasan

## Hasil
Data  yang  terkumpul  berasal  dari  117  responden.  Namun  kuesioner  dari  tujuh responden  tidak  dapat  diolah,  sehingga  tidak  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Kuesioner yang  telah  terisi  lengkap  sehingga  dapat  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak 110. Dengan demikian ukuran sampel final penelitian ini sebesar 110 responden.

## Deskripsi Responden
Profil responden dalam penelitian ini ditampilkan dalam tabel berikut ini.
Tabel 4.1. Profil Responden
Umur Frekuensi Persen < 20 tahun 42 38,2 20-25 tahun 64 58,2 26-30 tahun 2 1,8 31-35 tahun 2 1,8 Total 110 100,0 JenisKelamin Pria 38 34,5 Wanita 72 65,5 Total 110 100,0 Pendidikan SMU 7 6,4 D3/ S1 103 93,6 Total 110 100,0
Responden penelitian ini didominasi oleh wanita mencapai 65,5%, sedangkan pria hanya sebesar 34,5%. Sebagian besar responden  berumur  antara 20 tahun sampai dengan 25  tahun.  Responden  sebagian  besar  berpendidikan  D3/S1,  sedangkan  sisanya berpendidikan SMU.
Deskripsi variabel penelitian ditampilkan pada tabel berikut ini.

## Tabel 4.2. Deskripsi Variabel
Variabel N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kepuasan 110 1,75 5,00 3,2886 ,70401 Kepercayaan 110 2,00 5,00 3,3932 ,72903 Niat Beli 110 1,3333 5,0000  3,496970 ,7346741

## Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Hasil uji validitas instrumen menggunakan analisis faktor CFA menunjukkan nilai KMO  0,879,  yang  berarti  data  dapat  dianalisis  menggunakan  teknik  analisis  faktor.Hasil estimasi analisis faktor dengan butir pernyataan yang valid ditampilkan pada tabel berikut ini.

## Tabel 4.3. Hasil Uji Validitas
Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 Kepuasan1 ,858 Kepuasan2 ,821 Kepuasan4 ,504 Kepercayaan1 ,799 Kepercayaan2 ,793 Kepercayaan3 ,814 Kepercayaan4 ,754 Niat Beli Ulang1 ,837 Niat Beli Ulang2 ,872 Niat Beli Ulang3 ,854
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
*Hanya nilai loading > 0,5 yang ditampilkan
Satu butir pernyataan yang tidak valid yaitu Kepuasan3 telah dihilangkan dan tidak digunakan untuk uji hipotesis.
Hasil  uji  reliabilitas  instrumen  ditampilkan  pada  tabel  berikut  menunjukan  seluruh instrumen yang digunakan telah reliabel, sehingga data dapat dianalisis lebih lanjut.
Tabel 4.4. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Koefisien Cronbach's Alpha Cut-Off Keterangan Kepuasan Pelanggan 0,798 0,60 Reliabel
Kepercayaan Pelanggan 0,863 0,60 Reliabel Niat Beli Ulang 0,934 0,60 Reliabel

## Pengujian Hipotesis
PerhitunganSEM memberikan hasil Model fit berikut ini.
Tabel 4.5. Model Fit Kriteria Indeks Ukuran Nilai Acuan Hasil SEM Chi-Square (X 2 ) Sekecil mungkin  41,800 p-value > 0,05 ,115 CMIN/DF < 5 1,306 GFI > 0,90 0,932 AGFI > 0,90 0,884 CFI > 0,90 0,986 RMSE < 0,08 0,053
Berdasarkan Tabel di atas, Chi-Square di atas 0,05 dan GFI sudah lebih besar dari nilai  acuan,  namun  AGFI  masih  berada  dibawah  nilai  acuan  yang  diharapkan.  Kriteria indeks  ukuran  lainnya  seperti  CMIN/DF,  CFI  dan  RMSEA  telah  memenuhi  nilai  acuan yang  ditetapkan.  Dengan  demikian,  model  penelitian  ini  sudah  dapat  dianggap  baik  dan dapat digunakan untuk memprediksi.
Hasil estimasi SEM untuk hubungan antar variabel ditampilakan pada tabel berikut ini.
Tabel 4.6. Nilai Regression Weights Hubungan Antar Variabel Estimate S.E. C.R. P Kepercayaan Pelanggan <---  Kepuasan Pelanggan ,635  ,133  4,782  *** Niat Beli Ulang  <---  Kepuasan Pelanggan ,763  ,171  4,463  *** Niat Beli Ulang  <---  Kepercayaan Pelanggan ,307  ,151  2,032  ,042
Berdasarkan  Tabel  di  atas,  nilai  P  (probabilitas)  dan critical  ratio (C.R.) menunjukkan  Kepuasan  Pelangganberpengaruh  signifikan  padaNiat  Beli  Ulang  dengan
besar  pengaruh  0,763.  Kepercayaan  Pelanggan  berpengaruh  signifikan  padaNiat  Beli Ulang  dengan  besar  pengaruh  0,307.  Kepuasan  Pelanggan  berpengaruh  signifikan  pada Kepercayaan Pelanggan dengan besar pengaruh 0,635. Dengan demikian, seluruh hipotesis telah terbukti.
Pengaruh  tidak  langsung  Kepuasan  Pelanggan  pada  Niat  Beli  Ulang  melalui Kepercayaan Pelanggan adalah sebesar 0,195, dan total pengaruhnya pada Niat Beli Ulang adalah sebesar 0,958. Model penelitian akhir beserta hasil estimasi SEM ditampilkan pada gambar berikut ini.

## Gambar 4.1

## Model Penelitian Final

## Pembahasan
Uji  model  fit  menunjukan  bahwa  model  penelitian  yang  diusulkan  atau  yang dihipotesiskan telah fit, yang berarti model penelitian sesuai dengan data empiris. Dengan demikian,  model  hipotesis  yang  diajukan  telah  didukung  oleh  data  empiris  yang  berhasil dikumpulkan. Estimasi SEM memperlihatkan bahwa semua variabel berpengaruh terhadap Niat Beli Ulang.
Secara keseluruhan, temuan dalam penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Ha et al. (2010) ; Delgado dan Munuera (2001); Zboja dan Voorhees (2006) yang membuktikan bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  pada  Kepercayaan  Pelanggan.  Penelitian Darsono  dan  Dharmmesta  (2005);  Zboja  dan  Voorhees  (2006);  (Luk  dan  Yip,  2008); Bouhlel et  al .  (2009);  dan  Ha et  al. (2010)  membuktikan  Kepercayaan  Pelanggan berpengaruh  pada  Niat  Beli  Ulang.  Begitu  pula dengan  penelitian  Tsiotsou  (2006);  He et al. (2008);  Anderson  dan  Sullivan  (1993)  yang  telah  membuktikan  Kepuasan  Pelanggan berpengaruh positif pada Niat Beli Ulang.
Temuan  dalam  penelitian  ini  memperlihatkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah determinan  bagi  kepercayaan  dan  niat  beli  ulang  pelanggan.  Semakin  pelanggan  puas,
maka kepercayaan dan niat beli ulang merekapun akan semakin kuat. Begitu pula dengan kepercayaan  pelanggan,  semakin  pelanggan  percaya,  maka  niat  beli  merekapun  akan semakin kuat. Kepuasan dapat memperkuat niat beli ulang secara langsung ataupun secara tidak  langsung  melalui  kepercayaan.  Artinya,  niat  beli  ulang  akan  semakin  besar  jika kepuasan dalam meningkatkan niat beli juga menghadirkan atau memperkuat kepercayaan pelanggan.
Dengan  demikian,  penting  bagi  toko  online  untuk  selalu  menjaga  dan meningkatkan kepuasan pelanggan guna mempertahankan kepercayaan dan meningkatkan niat  beli  ulang  pelanggan  mereka.  Kepuasan  pelanggan  dipertahankan  mulai  dari prapembelian, ketika pembelian dan paska pembelian.
Pada  prapembelian,  toko  online  harus  memberikan  penawaran  menarik  namun dengan  tidak  memberikan  harapan  terlalu  tinggi  atau  berlebihan.  Hal  ini  bertujuan  agar toko  online  dapat  memenuhi  apapun  yang  mereka  janjikan  melalui  penawaran  mereka. Ketika  pembelian,  toko  online  harus  memiliki  situs  yang  memberikan  kemudahan  bagi pelanggan  dalam  berbelanja.  Begitupula  proses  pembayarannya.  Sistem  yang  membuat mereka  senang  dan  cepat  dalam  berbelanja,  bukan  yang  melelahkan  dan  membuat  stres. Selainnya  itu,  situs  toko  online  harus  didesain  secara  profesional  untuk  membangun kepercayaan pelanggan dan menjamin keamanan berbelanja.
Tentunya  faktor  utama  dalam  kepuasan  adalah  produk  yang  ditawarkan  oleh  toko online.  Pastikan  apa  yang  ditawarkan  toko  online  sudah  sesuai  dengan  keinginan  pasar sasaran, begitu pula dengan kisaran harganya.
Pada  paska  pembelian,  toko  online  harus  memberikan  pelayanan  yang  memadai seperti sarana komplain dan pengembalian barang oleh pelanggan.

## Kesimpulan Dan Saran
Hasil  penelitian  menunjukan  kepuasan  pelanggan  menjadi  determinan  bagi kepercayaan  pelanggan  dan  niat  beli  ulang.  Kepuasan  pelanggan  menjadi  kunci  bagi kepercayaan  pelanggan  dan  niat  beli  ulang.  Semakin  puas  pelanggan  maka  semakin percaya pelanggan yang pada akhirnya mendorong mereka untuk semakin kuat membeli di toko online yang mampu memberikan mereka kepuasan dan juga kepercayaan. Begitu pula sebaliknya,  pelanggan  yang  tidak  puas  tentunya  mereka  akan  tidak  percaya  dan  pada akhirnya mereka tidak lagi berniat untuk berbelanja pada toko online yang sama yang tidak memberikan kepuasan.
Kepuasan  dapat  meningkatkan  niat  beli  ulang  secara  langsung  maupun  tidak langsung.  Secara  langsung,  niat  beli  ulang  seorang  pelanggan  akan  menguat  jika  mereka mendapatkan  pengalaman  yang  memuaskan  ketika  berbelanja  online.  Secara  tidak langsung,  niat  beli  ulang  pelanggan  akan  menguat  jika  kepuasan  yang  mereka  dapatkan mampu  membangun  Kepercayaan  Pelanggana  bahwa  toko  online  tempat  mereka berbelanja  dapat  dihandalkan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  mereka  serta menunjukan  niat  baik  dalam  melayani  pelanggan.  Untuk  selanjutnya,  Kepercayaan
Pelanggana  akan  mendorong  mereka  untuk  berbelanja  di  toko  online  yang  sama  yang memberikan mereka kepuasan.
Dengan  demikian,  untuk  bertahan  bahkan  memenangkan  persaingan  dalam  pasar online,  setiap  toko  online  harus  menjamin  kepuasan  dan  kepercayaan  pelanggan  untuk mendorong atau memperkuat niat beli ulang pelanggan mereka.

## Daftar Pustaka
Anderson, E. and Sullivan, M. (1993), “The Antecendent  and Consequences ofCustomer Satisfaction for Firms,” Management Science , Vol. 12, No. 2, pp. 125-143.
Bloemer, J. and Ruyter, K.D. (1999), “Customer loyalty in High and Low  Involvement Service  Settings:  The  Moderating  effect  of  PositiveEmotions,” Journalof Marketing Management , Vol. 15, pp. 315-330.
Bou, J.C.; Camison, C.; and Escrig, A.B. (2001), “Measuring the Relationship between Firm Perceived Quality and Customer Satisfaction and Its  Influence  on  Purchase Intentions,“ Total Quality Management , Vol. 12,   No. 6, 719-734.
Bouhlel, O.; Mzoughi, N.; Hadiji, D.; and Slimane, I.B. (2009), “Brand   Personality  and Mobile Marketing: An Empirical Investigation,” WorldAcademy Of  Science , Vol. 53.
Butcher, K.; Sparks, B.; and O‟Callaghan, F. (2002), “Effect of Social Influence   on Repurchase Intentions,” Journal of Services Marketing , Vol. 16, pp. 503-514.
Chaudhuri,  A.  and  Holbrook,  M.B.  (2001),  “The  Chain  of  Effects  from  Brand  Trustand
BrandAffect to Brand Performance: The Role ofBrand Loyalty,” Journalof Marketing , Vol. 65, No. 2, pp. 81-93.
Chaudhuri, A. and Holbrook, M.B. (2002), “Product-Class Effects From Brand Trust and Brand Affect to Brand Outcomes: The Role of Brand Trust and   Brand  Affect,” Brand Management , Vol. 10, pp. 33-58.
Chiou,  J.  and  Droge,  C.  (2006),  “Service  Quality,  Trust,  Spesific  Asset  Investment  and Expertise: Direct and Indirect Effect in a Satisfaction-Loyalty Framework,” Journal of  the Academy of Marketing Science, Vol. 34, pp. 613-627.
Cooper, D.R. and Schindler, P.S. (2008), Business Research Methods , 10 th ed., New York: Mc Graw Hill Book Co.
Darsono,  L.I.  and  Dharmmesta,  B.S.  (2005),  “Kontribusi Involvement dan Trust  in  a Brand dalam  Membangun  Loyalitas  Pelanggan,” Jurnal  Ekonomi  dan BisnisIndonesia, Vol.20, No. 3, pp. 287 – 304.
Delgado, E. and Munuera, J.L. (2001), “Brand Trust in the Context of ConsumerLoyalty,” European Journal of Marketing , Vol. 35, No. 11/12, pp.1238-1258.
Delgado,  E.  and  Munuera,  J.L.  (2005),  “Does  Brand  Trust  Matter  to  Brand  Equity?” Journal of Product and Brand Management , Vol 14, No. 3, pp.   187–196. Delgado, E.; Munuera, J.L.; and Yague, M.J. (2003), “Development and   Validation  of  a Brand Trust Scale,” International Journal of Market Research , Vol. 45, pp. 35-53. Dick,  A.S.  and  Basu,  K.  (1994),  “Customer  Loyalty:  Toward  an  Integrated  Conceptual Framework,” Journal of the Academy of Marketing Science , Vol. 22, pp. 99-113. Dongjin, L.; Shenghui,  A.;  and  Kai,  Y.  (2008),  “Exploring  Chinese ConsumerRepurchasing  Intention  for  Services:  An  Empirical  Investigation,” Journal of Consumer Behaviour , Vol. 7, pp. 448-460.
Ha,  H.;  Janda,  S.;  and  Muthaly,  S.K.  (2010),  “A  New  Understanding  of SatisfactionModel  in  E-re-purchase  Situation,” European  Journal  of Marketing , Vol. 44, No. 7/8, pp. 997-1016.
Hair, J.F.; Anderson, R.E.; Tatham, R.L.; and Black, W.C. (2006), Multivariate   Data Analysis , 6 th ed., Upper Saddle River: Prentice Hall International,  Inc.
He, Y.; Chan, L.K.; and Tse, S. (2008), “From Customer Satisfaction to   Repurchase
Intention: The Role of Price Tolerance in a competitive   service  market,” Total Quality Management , Vol. 19, No. 9, pp. 949-961.
Hong,  Y.  (2006),  “An  Integratif  Model  of  Consumer  Satisfaction  in  the  Context  of  E- services,” International Journal of Consumer Studies , Vol. 30, No. 20,   pp.  137- 149.
Hume, M.; Mort, G.S.; and Winzar, H. (2007), “Exploring Repurchase Intention   in a Performing Art Context: Who Comes? And Why Do They Come  Back?” International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector   Marketing ,  Vol. 12, No. 4, pp. 135-148.
Kotler, P. and Keller, K.L. (2009), Marketing Management , 13 th ed., Upper Sanddle River, New Jersey: Pearson Education.
Lau,  T.G.  and  Lee,  H.S.  (1999),“Consumers‟  Trust  in  a  Brand  andthe  Link  to BrandLoyalty,” Journal  of  Market  Focused  Management ,  Vol  4,  pp.  341– 370.
Li,  F.;  Zhou,  N.;  Kashyap,  R.;  and  Yang,  Z.  (2008),  “Brand  Trust  as  a  Second- OrderFactor: An alternative Measurement Model,” International Journal of Market Research , Vol. 50, pp. 817-839.
Luarn,  P.  and  Lin,  H.H.  (2003),  “A  Costumer  Loyalty  Model  for  E-service  Context,” Journal of Electronic Commerce Reasearch , Vol. 4, pp. 156-167.
Luk,  S.T.K.  and  Yip,  L.S.C.  (2008),  ”The  Moderator  Effect  of  MonetarySalesPromotion on the RelationshipBetween Brand Trust andPurchase  Behaviour,” Palgrave Journals , Vol. 15, No. 6, 452–464. Neuman, W. L. (2006), Social Research Methods: Qualitative and QuantitativeApproaches, 6 th ed., Boston New York: Pearson Education.
Oliver, R.L. (1999), “Whence Consumer Loyalty?” Journal of Marketing , Vol.   63,  No. 4, pp. 33-44.
Sekaran, U. (2006), Metodologi Penelitian untuk Bisnis , Edisi 4, Jakarta: Salemba Empat. Tsai, S. (2005), “Utility, Cultural Symbolism and Emotion: A Comprehensive Modelof Brand Purchase Value,” International Journal of Research in Marketing ,  Vol. 22, pp.277-291.
Tsiotsou, R. (2006), “The Role of Perceived Product Quality and Overall   Satisfactionon Purchase Intentions,” International Journal ofConsumer Studies , Vol 30, pp. 207- 217. Woodside, A.G.; Frey, L.L.; Robert, T.D. (1989), “Linking
ServiceQuality,CustomerSatisfaction,  and  Behavioral  Intentions,” Journal ofHealth Care Marketing ,Vol. 9, No. 4, pp 5-17.
Zboja, J.J. and Voorhees, C.M. (2006), “The Impact of Brand Trust and   Satisfaction  on Retailer  Repurchase  Intentions,” Journal  of  Services  Marketing ,  Vol.  20,  No.5, pp.381-390.

## PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KEINGINAN BERPINDAH YANG DIMODERASI KOMITMEN ORGANISASI KARYAWAN DANAMON SIMPAN PINJAM  (DSP) SOLUSI MODAL CLUSTER BANDUNG 2 JAWA BARAT
Sukirno Nafiudin sukirno79@gmail.com Fakultas Ekonomi Universitas Serang Raya

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menunjukan secara empiris tentang pengaruh kepuasan kerja terhadap  keinginan  berpindah  yang  dimoderasi  komitmen  organisasi  karyawan.  Hasil penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi  dalam  pengembangan  ilmu manajemen  sumber  daya  manusia    pada  organisasi  bisnis,  sedangkan  bagi  perusahaan diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan informasi yang berguna tentang kepuasa kerja  dan  komitmen  organisasi  karyawan  dalam  upaya  menurunkan  tingkat  keinginan berpindah  karyawan  ke  perusahaan  lain.  Penelitian  ini  dilakukan  di  Bank  Danamon Simpan Pinjam (DSP) Solusi Modal Cluster Bandung 2 Jawa Barat  menggunakan metode survey  dengan  pendekatan  penelitian  kuantitatif,  sedangkan  Tipe  penelitiannya  adalah deskriptif  dan  verifikatif  dan  alat  analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  jalur (Path Analysis) .  Penelitian  ini  menyimpulkan  bahwa  kepuasan  kerja  berpengaruh  negatif signifikan  terhadap  keinginan  berpindah  karyawan  dan  membuktikan  bahwa  komitmen organisasi  terbukti  menjadi  variabel  moderator  yang  memperkuat  hubungan  pengaruh antara kepuasan kerja terhadap keinginan berpindah karyawan.
Kata Kunci : Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi dan Keinginan Berpindah

## Pendahuluan

## Latar Belakang Masalah
Tingkat turnover karyawan  yang  tinggi  telah  menjadi  masalah  serius  bagi  banyak perusahaan terutama industri perbankan, bahkan manajer kepegawaian atau bagian Sumber Daya  Manusia  (SDM)  pun  bisa  mengalami  frustrasi  ketika  mengetahui  bahwa  proses rekrutmen  yang  telah  berhasil  menjaring  karyawan  yang  berkualitas  dan  berkinerja  baik pada  akhirnya  ternyata  menjadi  sia-sia  karena  karyawan  yang  direkrut  tersebut  telah memilih pekerjaan di perusahaan lain. Aamodt (2007) mengatakan bahwa tingkat turnover karyawan  berubah-ubah  dari  tahun  ke  tahun,  namun  diperkirakan  1,4%  dari  karyawan setiap bulan meninggalkan tempat kerja atau, 16,8% per tahun.
Bagi  perusahaan,  keluarnya  karyawan  merupakan  suatu  kerugian.  baik  dari  segi biaya,  waktu  maupun  tenaga  atau  usaha  yang  telah  dikeluarkan.  Identifikasi  terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi niat karyawan untuk pindah ( turnover intention ) menjadi suatu  hal  yang  penting  untuk  dipertimbangkan  dan  menjadi  sesuatu  yang  efektif  untuk menurunkan angka turnover yang sebenarnya.
Berbagai  penelitian  dan  literatur  menunjukkan  bahwa  keinginan  berpindah seseorang tidak bisa dipisahkan dengan variable-variabel yang potensial yang berhubungan