## PENGARUH BRAND AWARENESS, PERCEIVED QUALITY DAN WORD OF MOUTH (WOM) TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN GO-JEK DI
DENPASAR
a I Putu Dharmawan Pradhana, b Yunia Sallyana
a,b Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pendidikan Nasional (Undiknas)
a pradhana@undiknas.ac.id

## ABSTRAK
Pengaruh  Brand  Awareness,  Perceived  Quality  dan  Word  of  Mouth  (WOM) Terhadap Keputusan Penggunaan Go-Jek di Denpasar. Tujuan dari penelitian ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  brand  awareness,  perceived  quality,  dan word  of  mouth  terhadap  keputusan  penggunaan  layanan  GO-JEK  di  Denpasar. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh  dari hasil kuesioner kepada responden. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna layanan GO-JEK di Denpasar. Teknik pengambilan sampel adalah non-probability sampling.  Ada  112  responden  untuk  penelitian  ini.  Metode  analisis  data  yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Penelitian ini menggunakan uji t untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen  dan  uji  F  untuk  mengetahui  pengaruh  semua  variabel  independen secara  simultan  terhadap  variabel  dependen.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  variabel  brand  awareness  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan  penggunaan,  variabel  perceived  quality  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  penggunaan,  word  of  mouth  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  keputusan  penggunaan,  kesadaran  merek,  kualitas persepsi,  dan  dari  mulut  ke  mulut.  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap penggunaan keputusan.
Kata  kunci:  kesadaran  merek,  persepsi  kualitas,  dari  mulut  ke  mulut, menggunakan keputusan, layanan GO-JEK

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Dalam  era  globalisasi  ini  perkembangan  ekonomi  melesat  dengan  cepat  dan mengarah  pada  persaingan  yang  ketat.  Segala  jenis  usaha  tidak  terkecuali  usaha  dalam bidang  jasa  dituntut  untuk  memiliki  kreativitas  serta  keunikannya  tersendiri  agar  dapat menarik  minat  masyarakat.  Salah  satu  usaha  dalam  bidang  jasa  yang  selalu  dibutuhkan masyarakat  adalah  jasa  transportasi.  Transportasi  sangat  penting  bagi  masyarakat  karena dapat  membantu  menyelesaikan  pekerjaan  maupun  kegiatan  masyarakat  dalam kesehariannya.  Untuk  memenangkan  persaingan  usaha  yang  semakin  ketat,  para  pelaku usaha  bidang  jasa  transportasi  perlu  mengedepankan  kepuasan  pelanggannya.  Sehingga seiring  berkembangnya  teknologi  dan  modernisasi,  masyarakat  kini  terbiasa  dengan keseharian yang serba instan dan praktis hingga pada akhirnya jasa transportasi tidak perlu lagi  menggunakan  sistem  tradisional.  Teknologi  informasi  menerapkan  fungsi  internet kepada pengguna jasa transportasi untuk dapat memesan langsung jasa transportasi yang sesuai  dengan  kebutuhannya masing-masing  dimanapun  dan  kapanpun.  Jasa  transportasi dengan  fungsi  internet  ini  akhirnya  disebut  Transportasi Online .  Hingga  kini  terdapat beberapa  perusahaan  jasa  transportasi  online  yang  telah  beroperasi,  salah  satunya adalah PT. Aplikasi Karya Anak Bangsa atau yang biasa dikenal dengan sebutan GO-JEK.
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Keberadaan GO-JEK mendapat respon positif dan negatif dari masyarakat. GO-JEK menempati  posisi  tertinggi  dalam  hal  popularitas  namun  dari  jumlah  pengunduh  masih diungguli  oleh  merek pesaing  yang  sejenis.  Hal  ini  dapat  disebabkan oleh  beberapa  faktor dan  fenomena  yang  terjadi.  Salah  satu  fenomena  yang  disampaikan  oleh  penulis motorisblog.com  pada  4  Januari  2018  adalah  bahwa  masyarakat  lebih  familier  dengan merek  GO-JEK  dibanding  merek  pesaing,  fenomena  ini  dapat  dikaitkan  dengan brand awareness (kesadaran merek). Fenomena lainnya diberitakan tribunnews.com pada 28 Juli 2018  bahwa  seorang  artis  bernama  Papham  membagikan  pengalamannya  menggunakan GO-JEK. Papham menyampaikan kekecewaannya terhadap pelayanan GO-JEK yang mana pesanannya  selalu  dibatalkan  karena  tidak  membeli  saldo  GoPay  yang  ditawarkan, sehingga  fenomena  ini  dapat  dikaitkan  dengan perceived  quality (persepsi  kualitas)  dan word of mouth. Dikarenakan setiap pelanggan mempunyai hak untuk memberikan feedback baik  itu  yang  positif  maupun  yang  negatif  kepada  suatu  pelayanan  jasa,  akhirnya  setiap perusahaan  jasa  termasuk  GO-JEK  dituntut  untuk  mampu  bersaing  dengan  baik  serta mengedepankan kepuasan pelanggannya dengan berbagai cara.

## Perumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  yang  telah  dijabarkan,  maka  yang  menjadi  pokok permasalahan adalah:
1.  Bagaimanakah  pengaruh Brand  Awareness secara  parsial  terhadap  keputusan penggunaan jasa transportasi online GO-JEK di Denpasar?
2.  Bagaimanakah  pengaruh Perceived  Quality secara  parsial  terhadap  keputusan penggunaan jasa transportasi online GO-JEK di Denpasar?
3.  Bagaimanakah  pengaruh Word  of  Mouth (WOM)  secara  parsial  terhadap  keputusan penggunaan jasa transportasi online GO-JEK di Denpasar?
4.  Bagaimanakah  pengaruh Brand  Awareness,  Perceived  Quality  dan  Word  of  Mouth (WOM)  secara  simultan  terhadap  keputusan  penggunaan  jasa  transportasi  online  GO- JEK di Denpasar?

## Tujuan
Berdasarkan  pokok  permasalahan  tersebut,  maka  yang  menjadi  tujuan  penelitian  ini adalah:
1.  Untuk  mengetahui  pengaruh Brand  Awareness secara  parsial  terhadap  keputusan penggunaan jasa transportasi online GO-JEK di Denpasar. 2.  Untuk  mengetahui  pengaruh Perceived  Quality secara  parsial  terhadap  keputusan penggunaan jasa transportasi online GO-JEK di Denpasar.
3.  Untuk  mengetahui  pengaruh Word  of  Mouth (WOM)  secara  parsial  terhadap  keputusan penggunaan jasa transportasi online GO-JEK di Denpasar.
4.  Untuk  mengetahui  pengaruh Brand  Awareness,  Perceived  Quality dan Word  of  Mouth (WOM)  secara  simultan  terhadap  keputusan  penggunaan  jasa  transportasi online GO- JEK di Denpasar.

## KAJIAN LITERATUR

## Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya terdapat individu dan atau kelompok yang mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler & Keller, 2009). Pemasaran tidak selalu diartikan dengan bagaimana menjual suatu produk ataupun meningkatkan penjualan. Secara sederhana pemasaran diartikan sebagai proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan (Kotler & Armstrong, 2008).
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

## Merek (Brand)
Menurut  American  Marketing  Association  (Kotler  &  Keller,  2009),  merek merupakan  nama,  istilah,  tanda,  lambang,  atau  desain  atau  kombinasinya,  yang dimaksudkan  untuk  mengidentifikasikan  barang  atau  jasa  dari  salah  satu  atau  kelompok penjual dan bertujuan untuk membedakan mereka dari para pesaing.

## Kesadaran Merek (Brand Awareness)
Kesadaran merek (Brand Awareness) adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk  mengenali  dan  mengingat  merek  sebagai  bagian  dari  suatu  produk  dengan  merek yang dilibatkan (Durianto, dkk, 2004). Menurut Ariyan (2013: 4-5) meningkatkan kesadaran adalah  suatu  mekanisme  untuk  memperluas  pasar  merek.  Kesadaran  juga  mempengaruhi persepsi dan tingkah laku.

## Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
Perceived  Quality  didefinisikan  sebagai  penilaian  (persepsi)  konsumen  terhadap keunggulan suatu produk secara keseluruhan dibandingkan dengan penggantinya (Zeithaml et al, 1988). Perceived Quality adalah dimensi lain dari nilai merek yang sangat penting bagi konsumen untuk memilih barang dan jasa yang akan dibelinya (Aaker, 1991). Penting untuk dicatat  bahwa  kualitas  produk  adalah  sumber  daya  perusahaan  yang  penting  untuk mencapai keunggulan bersaing  (Aaker, 1989).

## Word of Mouth (WOM)
Hawkins  dan  Mothersbaugh dalam  Suryani  (2013) mengatakan bahwa  konsumen belajar  mengenai  produk  melalui  pengalaman  atau  pengamatan  terhadap  penggunaan produk  konsumen  lainnya  dan  mencari  informasi  dengan  bertanya  kepada  konsumen  lain yang  tahu  dan  pernah  menggunakan  produk  yang  dibelinya.  Menurut  Silverman  dalam (Oktavianto,  2013), word  of  mouth begitu  kuat  karena  kepercayaan  yang  bersifat  mandiri dan penyampaian atas pengalamannya. Kemudian Peter dan Oslon dalam (Sunyoto, 2013) mengatakan  karena  informasi  yang  didapatkan  dari  seorang  teman  atau  kerabat  adalah bentuk  komunikasi  yang  sangat  kuat  dalam melakukan promosi  dan menimbulkan word  of mouth .

## Keputusan Penggunaan
Keputusan umumnya dibuat untuk memilih satu dari beberapa alternatif yang ada. Menurut  Olson  (2000:  162)  keputusan  penggunaan  jasa  adalah  proses  pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan  memilih  salah  satu  diantaranya.  Swasta  dan  Handoko  (2000)  menyatakan  bahwa proses  pengambilan  keputusan  merupakan  suatu  pendekatan  penyelesaian  masalah dimana  proses  tersebut  terdiri  dari  lima  tahap  yaitu  pengenalan  kebutuhan,  pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pemakaian, perilaku setelah pemakaian.

## METODE
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  masyarakat  di  kota  Denpasar  yang menggunakan jasa transportasi online GO-JEK. Metode pemilihan sampel  yang digunakan adalah non-probability  sampling. Penentuan  jumlah  sampel  yang representative menurut Hair et al (2010) adalah tergantung pada jumlah indikator dikalikan 5 sampai dengan 10 dan ukuran  sampel  yang  sesuai  berkisar  antara  100-200  responden.  Jumlah  sampel  dalam penelitian  ini  adalah  14  indikator  x  8  =  112  sample.  Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  kuantitatif.  Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  adalah dengan  menggunakan  kuisioner.  Teknik  analisis  data  menggunakan  uji  asumsi  klasik,  uji
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
kelayakan  model,  regresi  linier  berganda.  Uji  asumsi  klasik  meliputi  uji  normalitas,  uji multikolonieritas,  dan  uji  heteroskedastisitas.  Uji  kelayakan  model  meliputi  uji  signifikansi regresi  secara  parsial  (Uji  t),  uji  signifikansi  simultan  (Uji  Statistik  F)  dan  koefisien determinasi (R 2 ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Tabel 1 Karakteristik Responden No Karakteristik Klasifikasi Jumlah Responden (orang) Persentase Responden (%) 1 Jenis Kelamin Laki – Laki 34 30.36 Perempuan 78 69.64 Jumlah 112 100 2 Usia
Usia 17 - 25 Tahun 82 73.21 26 - 34 Tahun 22 19.64 35 - 43 Tahun 5 4.46 44 - 52 Tahun 2 1.79 53 - 61 Tahun 1 0.89 Jumlah 112 100 3 Pekerjaan Pelajar 16 14.29 Mahasiswa 37 33.04 Wiraswasta 19 16.96 Ibu Rumah Tangga 7 6.25 Guru 2 1.79 Karyawan Swasta 31 27.68 Jumlah 112 100
Berdasarkan  tabel  di  atas  didapat  jumlah  pengguna  GO-JEK  lebih  banyak perempuan  dibanding  laki-laki,  dan  rentang  usia  17  tahun –  25  tahun  menempati  posisi tertinggi  dibanding  rentang  usia  lainnya.  Pekerjaan  mahasiswa  memiliki  nilai  tertinggi dibandingkan dengan pekerjaan lainnya.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Tabel 2 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N 112 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 3.36627913 Most Extreme Differences Absolute .079 Positive .078 Negative -.079 Test Statistic .079 Asymp. Sig. (2-tailed) .086 c
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Berdasarkan tabel di atas didapat signifikansi sebesar 0,086 yaitu lebih besar dari 0,05 (0,086 > 0,05). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa data terdistribusi normal.

## Uji Multikolinieritas

## Tabel 3 Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Brand Awarness .596 1.677 Perceived Quality .464 2.156 Word Of Mouth .527 1.897 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Berdasarkan  tabel  di  atas  didapat  bahwa  variabel Brand  Awareness memiliki tolerance  lebih  besar  dari  0,10  (0,596  >  0,10)  dan  VIF  lebih  kecil  dari  10  (1,677  <  10). Variabel Perceived  Quality memiliki  tolerance  lebih  besar  dari  0,10  (0,464  > 0,10)  dan VIF lebih kecil dari 10 (2,156 < 10). Variabel Word of Mouth memiliki tolerance lebih besar dari 0,10  (0,527  >  0,10)  dan  VIF  lebih  kecil  dari  10  (1,897  <  10).    Dengan  demikian  dapat dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas.

## Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.394 1.083 3.133 .002 Brand Awareness .086 .045 .232 1.905 .059 Perceived Quality -.108 .064 -.232 -1.679 .096 Word Of Mouth -.012 .062 -.026 -.203 .840
a. Dependent Variable: ABS_RES1
Berdasarkan tabel 4 hasil uji heteroskedastisitas diperoleh tingkat signifikansi  tiap variabel  bebas  berada  di  atas  0,05  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  model  regresi terbebas dari heteroskedastisitas.
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen

## Analisis Regresi Berganda
Tabel 5 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 15.109 1.882 8.030 .000 Brand Awarness .436 .079 .425 5.538 .000 Perceived Quality .354 .112 .276 3.173 .002 Word Of Mouth .281 .107 .214 2.622 .010
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linier  berganda  pada  Tabel  4.7  di  atas  didapat model regresi linear berganda sebagai berikut : Y = 15,109 + 0,436X1 + 0,354X2 + 0,281X3 + 1,882. Sehingga dapat dijelaskan sebagai berikut :
1)  Dari  persamaan  regresi  linear  berganda  dapat  diuraikan  makna  dari  masing-masing koefisien.  Nilai  konstanta  diperoleh  sebesar  15,109,  maka  apabila  variabel  Brand Awareness  (X1),  Perceived  Quality  (X2)  dan  Word  of  Mouth  (X3)  naik  maka Keputusan Penggunaan (Y) akan naik sebesar 15,109.
2)  Nilai  koefisien  regresi  Brand  Awareness  (X1)  diperoleh  sebesar  0.436  yang  bernilai positif. Sehingga dapat diartikan setiap peningkatan pada variabel Brand Awareness (X1) dapat meningkatkan keputusan penggunaan (Y).
3)  Nilai  koefisien  regresi  Perceived  Quality  (X2)  diperoleh  sebesar  0.354  yang  bernilai positif. Sehingga dapat diartikan setiap peningkatan pada variabel Perceived Quality (X2) dapat meningkatkan keputusan penggunaan (Y).
4)  Nilai koefisien regresi Word of Mouth (X3) diperoleh sebesar 0.281 yang bernilai positif. Sehingga dapat diartikan setiap peningkatan pada variabel Word of Mouth (X3) dapat meningkatkan keputusan penggunaan (Y).

## Uji Kelayakan Model
a.  Hasil Uji Signifikan Regresi Secara Parsial (Uji t)

## Tabel 6
Hasil Uji Signifikan Regresi Secara Parsial (Uji t) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 15.109 1.882 8.030 .000 Brand Awarness .436 .079 .425 5.538 .000 Perceived Quality .354 .112 .276 3.173 .002 Word Of Mouth .281 .107 .214 2.622 .010
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
1)  Pengaruh Brand  Awareness terhadap  keputusan  penggunaan  secara  parsial. Berdasarkan tabel 6 diatas dapat dilihat bahwa koefisien t Brand Awareness lebih besar dari  t  tabel  (5.538  >  1.982)  dan  nilai  sig  lebih  kecil  dari  0.05  (0.000  <  0.05)  sehingga
Volume 3, No. 2, Desember 2018
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
dapat  dikatakan Brand  Awareness secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Keputusan Penggunaan.
2)  Pengaruh Perceived  Quality terhadap  keputusan  penggunaan  secara  parsial. Berdasarkan tabel  6 diatas dapat dilihat  koefisien t Perceived Quality lebih besar dari t tabel  (3.173  >  1.982)  dan  nilai  sig  lebih  kecil  dari  0.05  (0.002  <  0.05)  sehingga  dapat dikatakan Perceived  Quality secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Keputusan Penggunaan.
3)  Pengaruh Word  of  Mouth (WOM) terhadap  keputusan  penggunaan  secara  parsial. Berdasarkan tabel 6 diatas dapat dilihat koefisien t Word of Mouth lebih besar dari t tabel (2.622  >  1.982)  dan  nilai  sig  lebih  kecil  dari  0.05  (0.010  <  0.05)  sehingga  dapat dikatakan Word  of  Mouth secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Keputusan Penggunaan.
b.  Uji Signifikan Simultan (Uji Satistik F)
Tabel 7 Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 2065.273 3 688.424 59.109 .000 b Residual 1257.834 108 11.647 Total 3323.107 111
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian b. Predictors: (Constant), Word Of Mouth, Brand Awareness, Perceived Quality
Dari  Tabel  7  Hasil  Uji  F  dapat  dilihat  nilai  signifikan  yaitu  0,000  kurang  dari 0,05  (0,000  <  0,05),  dengan  nilai  F  hitung  59,109  yang  dibandingkan  dengan  nilai  F  tabel sebesar 2,69. (59,109 > 2,69). Sehingga Brand Awareness, Perceived Quality, dan Word of Mouth (WOM)  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan Penggunaan.

## c. Koefisien Determinasi R

## Tabel 8 Hasil Uji Koefisien Determinasi R
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .788 a .621 .611 3.413
a. Predictors: (Constant), Word Of Mouth, Brand
Awareness, Perceived Quality b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,611 sehingga  dapat  dihitung  persentase  kontribusi Brand  Awareness,  Perceived  Quality dan Word Of Mouth terhadap Keputusan Penggunaan sebesar 0,611 x 100% = 61,1% dengan sisa 38,9% dipengaruhi oleh sebab-sebab lain diluar penelitian.

## Pengaruh Brand Awareness terhadap Keputusan Penggunaan
Brand  Awareness atau  kesadaran  merek  adalah  kesadaran  seseorang  dalam mengingat  atau  mengenali  sebuah  merek.  Ketika  seorang  pengguna  maupun  calon pengguna  telah  sadar  tentang  merek  GO-JEK,  maka  semakin  tinggi  kemungkinan  bagi
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
mereka untuk menggunakan jasa GO-JEK tersebut. Dalam penelitian ini dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna GO-JEK adalah perempuan, hal tersebut dikarenakan beberapa fitur  layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan GO-JEK cenderung mengarah kepada segmentasi jenis kelamin perempuan, seperti Go-Ride dan Go-Car karena perempuan lebih sedikit  yang  membawa  kendaraan  sendiri  terutama  ketika  harus  menggunakan  pakaian formal  atau  pakaian  pesta.  Kemudian  terdapat  pula  layanan  Go-Glam  yaitu  layanan  jasa kecantikan yang dapat dipanggil ke rumah, dan lain sebagainya.
Dari  penelitian  ini  juga  dapat  dilihat  bahwa  rentang  usia  17-25  tahun  dan  jenis pekerjaan  mahasiswa  adalah  yang  paling  mendominasi.  Hal  tersebut  dapat  dikarenakan usia  17-25  tahun  sebagian  besar  masih  tergolong  generasi  milenial  dimana  generasi milenial adalah sekelompok orang dari kelahiran tahun 1981-2000 (Walidah, 2017). Menurut Wahana  (2015),  salah  satu  nilai  budaya  generasi  milenial  adalah  menjadikan  teknologi informasi  sebagai  gaya  hidup,  sehingga  usia  remaja  yang  sebagian  besar  tergolong generasi  milenial  ini  lebih  mudah  beradaptasi  terhadap  hal  baru  terutama  dalam  bidang teknologi,  sehingga  kemunculan  GO-JEK  akan  menarik  perhatian  remaja  berusia  17-25 tahun lebih dulu dibandingkan dengan usia di atas atau di bawahnya. Pekerjaan mahasiswa juga merupakan salah satu pekerjaan yang mendominasi usia pada generasi milenial.
Hal tersebut terjawab dengan hasil pengujian  parsial  (uji t)  yang menunjukkan bahwa koefisien t Brand Awareness lebih besar dari t tabel (5,538 > 1,982) dan nilai signifikannya lebih  kecil  dari  0,05  (0,000  <  0,05) sehingga  dapat  dikatakan  bahwa Brand  Awareness secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Penggunaan.

## Pengaruh Perceived Quality terhadap Keputusan Penggunaan
Perceived Quality (persepsi kualitas) adalah penilaian atau persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu produk secara keseluruhan dibanding penggantinya. Dapat dilihat dalam penelitian  ini  sebagian  besar  pengguna  GO-JEK  adalah  perempuan  yang  mana  lebih mengutamakan kenyamanan dibandingkan dengan laki-laki, sehingga keberadaan GO-JEK dianggap  sangat  membantu  karena  dapat  mengantarkan  penumpang  dari  satu  lokasi langsung ke lokasi lainnya tanpa harus ke terminal atau halte, jasa layanan antar makanan juga  dapat  membantu  untuk  membelikan  makanan  ketika  cuaca  sedang  tidak  baik,  jasa pengiriman  barang  juga  dapat  membantu  karena  tidak  banyak  perempuan  yang  mampu membawa  barang  besar  atau  jumlah  banyak  dengan  kendaraan  sendiri.  Rentang  usia  17 tahun –  25  tahun  dan  pekerjaan  sebagai  mahasiswa  merupakan  pengguna  GO-JEK terbanyak  dibanding  lainnya,  hal  ini  dikarenakan  menurut  Wahana  (2015),  salah  satu karakteristik nilai budaya generasi milenial adalah menginginkan segala sesuatu yang lebih simple dan serba instan.
Dalam  penelitian  ini  hal  tersebut  terjawab  dengan  hasil  pengujian  parsial  (uji  t)  yang menunjukkan  bahwa  koefisien  t Perceived  Quality lebih  besar  dari  t  tabel  (3,173  >  1,982) dan  nilai  signifikannya  lebih  kecil  dari  0,05  (0,002  <  0,05)  sehingga  dapat  dikatakan Perceived  Quality secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan Penggunaan .

## Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Penggunaan
Word  of  Mouth (WOM)  adalah  strategi  pemasaran  secara  verbal  dimana  satu  individu menyampaikan  pengalamannya  dalam  menggunakan  suatu  barang/jasa  kepada  individu lainnya  yang  dapat  bersifat  mendorong  atau  merekomendasikan. Word  of  Mouth (WOM) dapat  mempengaruhi  GO-JEK  sehingga  berkembang  pesat  dan  menempati  popularitas tertinggi dibanding pesaingnya. Dalam penelitian  ini perempuan adalah yang mendominasi dibandingkan  dengan  laki-laki,  hal  tersebut  terjadi  karena  perempuan  cenderung  lebih banyak  berbicara  dibandingkan  dengan  laki-laki,  menurut  Pamungkas  (2016),  konsumen perempuan  lebih  sering  berkumpul  dengan  teman  sesama  perempuan  dan  keputusan pembelian yang juga dinilai  lebih mudah terpengaruh oleh teman di  lingkungan sekitarnya, sehingga  akan  menjadikan  kesamaan  dalam  memilih  produk  yang  akan  dikonsumsi. Rentang  usia  17  tahun –  25  tahun  serta  pekerjaan  sebagai  mahasiswa  adalah  angka
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
tertinggi  dibanding  lainnya,  hal  tersebut  dikarenakan  responden  dengan  karakteristik tersebut  lebih  sering  menghabiskan  waktunya  untuk  bersosialisasi  dengan  teman  atau kerabat  (Pamungkas, 2016).
Dalam  penelitian  ini  hal  tersebut  terjawab  dengan  hasil  pengujian  parsial  (uji  t)  yang menunjukkan bahwa koefisien t Word of Mouth lebih besar dari t tabel (2,622 > 1,982) dan nilai  signifikannya  lebih  kecil  dari  0,05  (0,010  <  0,05)  sehingga  dapat  dikatakan Word  of Mouth (WOM)  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan Penggunaan .

## Pengaruh  Brand  Awareness,  Perceived  Quality  dan  Word  of  Mouth  terhadap Keputusan Penggunaan
Brand  Awareness,  Perceived  Quality dan Word  of  Mouth (WOM)  dapat mempengaruhi keputusan  penggunaan  jasa  transportasi online GO-JEK  karena  seorang  konsumen  atau calon  konsumen  harus  terlebih  dahulu  mengenal  atau  menyadari  tentang  merek  GO-JEK sebelum menggunakannya, lalu faktor Perceived Quality sebagai pertimbangan keunggulan merek  GO-JEK  dibanding  pesaingnya  dan Word  of  Mouth yang  mampu  mendorong keputusan penggunaan itu sendiri.
Hasil  pengujian  pada  Tabel  4.9  Uji  F  menunjukkan  nilai  signifikan  yaitu  0,000 kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05), dengan nilai F hitung 59,109 yang lebih besar dari nilai F tabel 2,69 (59,109 > 2,69), maka H 0 ditolak. Sehingga Brand Awareness, Perceived Quality, dan Word  of  Mouth (WOM)  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Keputusan Penggunaan.

## SIMPULAN

## Simpulan
Berdasarkan hasil analisis penelitian dan hasil pembahasan pada bab sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1) Brand Awareness secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Penggunaan . Hal ini berarti jika Brand Awareness semakin meningkat maka Keputusan Penggunaan juga akan semakin meningkat.
2) Perceived Quality secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Penggunaan . Hal ini berarti jika Perceived Quality semakin meningkat maka Keputusan Penggunaan juga akan semakin meningkat.
3) Word  of  Mouth (WOM)  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Keputusan  Penggunaan . Hal  ini  berarti  jika Word  Of  Mouth semakin  meningkat  maka Keputusan Penggunaan juga akan semakin meningkat.
4) Brand  Awareness,  Perceived  Quality, dan Word  of  Mouth (WOM)  secara  simultan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan  Penggunaan.  Artinya  secara bersama sama Brand Awareness, Perceived Quality, dan Word of Mouth (WOM) dapat mempengaruhi keputusan penggunaan.

## Saran
1)  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dipaparkan,  dapat  diketahui  bahwa brand awareness,  perceived  quality  dan  word  of  mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  keputusan  penggunaan  jasa  transportasi online GO-JEK  di  Denpasar.  Maka dari itu diharapkan perusahaan GO-JEK mampu mempertahankan kualitas layanan jasa yang  ditawarkan  seperti  dengan  meningkatkan  promosi  baik  secara online seperti advertisement pada Instagram, Google, Youtube, atau secara offline seperti memasang banner, spanduk, atau mengadakan kegiatan umum yang ditargetkan kepada pengguna baru  seperti  dengan menjadi  sponsor  besar  pada  konser-konser  karena  konser-konser cenderung  ditargetkan  kepada  usia  muda  sehingga  memiliki  segmentasi  yang  hampir
Volume 3, No. 2, Desember 2018
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
sama dengan GO-JEK sehingga dapat meningkatkan brand awareness atau kesadaran merek  dari  pengguna  maupun  calon  pengguna.  Selanjutnya  perusahaan  GO-JEK sebagai penyedia layanan jasa dapat melakukan inovasi terhadap jasa yang ditawarkan serta mendengarkan kebutuhan pengguna, contohnya layanan-layanan baru yang dalam pengembangan  GO-JEK  seperti  GO-Glam  untuk  kebutuhan  kecantikan  di  rumah,  GO- Auto  untuk  kebutuhan  mencuci  kendaraan  dan  perbengkelan  yang  dapat  didatangkan kerumah  dan  sejenisnya,  atau  dengan  menambahkan  fitur  berbagi  lokasi  dan  telepon darurat agar pengguna dapat merasa aman saat menggunakan GO-JEK. Disamping itu, word  of  mouth dapat  memberikan  dampak  positif  dengan  cara  memberikan  layanan terbaik  kepada  pengguna  sehingga  pengguna  puas  dengan  pengalamannya menggunakan  jasa  transportasi online GO-JEK. Feedback atau  umpan  balik  dari pengguna  yang  puas  adalah  salah  satu  pemicu word  of  mouth yang  positif.  Sehingga jika  pengguna  telah  memiliki  kesadaran  merek  yang  kuat  tentang  GO-JEK,  serta memiliki  persepsi  kualitas  yang  tinggi  mengenai  layanan  yang  diberikan  GO-JEK,  dan mampu memberikan rekomendasi kepada orang-orang di sekitar dengan word of mouth maka  GO-JEK  akan  mampu  mengembangkan  perusahaan  dengan  lebih  baik kedepannya.
2)  Bagi  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat  menambahkan  dan  menemukan  variabel- variabel  baru  selain brand  awareness,  perceived  quality,  word  of  mouth yang  dapat mempengaruhi keputusan penggunaan, terutama pada perusahaan-perusahaan sejenis dalam  bidang  jasa  transportasi online karena  jasa  transportasi online berkembang dengan  pesat  dalam  waktu  yang  singkat,  persaingannya  juga  cukup  tinggi  dengan merek  sejenis,  sehingga  beberapa  layanan,  fitur,  serta  promosi  diperbaharui  terus menerus dalam waktu singkat, sehingga kepada peneliti selanjutnya diharapkan mampu meneliti  mengenai  jasa  transportasi online secara  terkini  serta  mampu  untuk memperluas  ruang  lingkup  penelitian  sehingga  dapat  memberikan  pemahaman  yang lebih dalam akan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan penggunaan yang dapat diimplementasikan secara umum.

## REFERENSI
Aaker, D.1989. Managing Assets and Skills: The Key to Sustainable Competitive Advantage. California Management Review.
Aaker,  D.1991. Managing  Brand  Equity;  Capitalizing  on  the  Value  of  Brand  Name. New Year: Free Press.
Alpita,  R.2015.  Pengaruh  Word  of  Mouth  dan  Customer  Community  Terhadap  Keputusan Pembelian  Sepeda  Motor  Honda  Yamaha  Vixion  di  Bangkinang  Kota. Jom  Fisip Vol.2 .
Andoko, J., & Devina, P.  2015. Analisis  Pengaruh Marketing Mix  (Produk, Harga, Promosi, Lokasi)  Terhadap  Minat  Beli  Konsumen  pada  Guest  House  di  Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa , 55-69.
Ariyan,  H.2013.  Pengaruh  Brand  Awareness  dan  Kepercayaan  Konsumen  Atas  Merek Terhadap  Keputusan  Pembelian  Ulang  Minuman  Aqua  di  Kota  Padang. Journal Management, 2 , 4-5.
Babin,  J.,  &  Barry.  2005.  Modeling  Consumer  Satisfaction  and Word  of  Mouth:  Restaurant Patronage in Korea. The Journal of Services Marketing, 9 , 133-139. Basu,  S.,  &  Handoko,  T.  2000. Manajemen  Pemasaran:  Analisa  dan  Perilaku  Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Cooper,  D.,  &  Schindler,  P.  2006. Business  Research  Methods. New  York:  McGraw-Hill International.
Durianto,  D.,  Sugiarto,  &  Budiman,  L.  2004. Brand  Equity  TIn. Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama.
Volume 3, No. 2, Desember 2018
http://journal.undiknas.ac.id/index.php/manajemen
Durianto,  dkk,  D.  2004. Brand  Equity  Ten:  Strategi  Memimpin  Pasar. Jakarta:  Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali,  I.  2012. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  20. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Gujarati,  D.,  &  Porter,  D.  2012. Dasar-Dasar  Ekonometrika (5  ed.).  (R.  C.  Mangunsong, Trans.) Jakarta: Salemba Empat.
Hair, J., Black, W., Babin, B., & Anderson, R. 2010. Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall.
Hartiningtiya,  A.,  &  M.  Assegaff.  2010.  Analisis Brand  Awareness,  Brand  Association, Perceived  Quality dan  Pengaruhnya  Terhadap  Keputusan  Pembelian. Ekobis  Vol. 11 , 500-507.
Husein,  U.  2011. Metode  Penelitian  Untuk  Skripsi  dan  Tesis  Bisnis  Edisi  11. Jakarta:  PT Raja Grafindo Persada.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (11 ed.). (B. Molan, Trans.) Jakarta: Indeks. Kotler, P., & Armstrong, G. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kotler, P., & Keller, L. K. 2009. Manajemen Pemasaran (13 ed.). Jakarta: Erlangga.
Lampe,  J.  Y.  2018.  Strategi  Digital  Marketing,  Word  of  Mouth  (WOM),  Service  Quality Terhadap Keputusan Pemakaian Jasa GO-JEK di Wilayah Denpasar . Skripsi .
Oktavianto, Y. 2013. Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian: Konsumen Pada Usaha Mie Ayam Pak Agus di Kota Batu. Jurnal Manajemen Bisnis , 67. Olson, J. 2000. Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Pamungkas, B. 2016. Pengaruh Promosi di Media Sosial dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian. Komunikasi , 145-160.
Purwanto,  &  Sukirno,  Z.  L.  2014. Komunikasi  Bisnis:  Perspektif  Konseptual  dan  Kultural: Cetakan I. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Santoso,  S.  2012. Aplikasi  SPSS  Pada  Statistik  Parametik. Jakarta:  PT.  Elex  Media Kumputindo.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Suharsimi,  A.  2002. Prosedur  Penelitian  Suatu  Pendekatan  Praktek. Jakarta:  PT.  Rineka Cipta.
Sunyoto,  D.  2013. Perilaku  Konsumen:  Panduan  Riset  Sederhana  untuk  Mengenali Konsumen:  Cetakan  Pertama. Yogyakarta:  CAPS  (Center  of  Academic  Publishing Service).
Suryani,  T.  2013. Perilaku  Konsumen  di  Era  Internet:  Edisi  Pertama. Yogyakarta:  Graha Ilmu.
Tslotsou. 2003. The Role of Perceived Product Quality and Overall Satisfaction on Purchase Intention. International Journal of Consumer Studies, 30 (2). Wahana, H. 2015. Pengaruh Nilai-Nilai Budaya Generasi Millennial dan Budaya Sekolah Terhadap Ketahanan Individu . Jurnal Ketahanan Nasional , 14. Walidah, I. 2017. Tabayyun di Era Generasi Millennial. Jurnal Living Hadis , 344.
Zeithaml, L., Valerie, A., Parasuraman, A., & Leonardo, B. L. 1988. Servqual a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality . Journal of Retailing , 12- 37.