Peranan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Peserta Pelatihan  (Studi  Kasus  Ibu  Ibu  Rumah  Tangga  di  Bedahan, Sawangan, Depok)
Fadli Rasam 1 , Elin Karlina 2 , & Ani Interdiana Candra Sari 3
1,2,3 Program Studi Pendidikan Ekonomi, FIPPS, Universitas Indraprasta PGRI
ARTICLE INFO ABSTRACT Article History: Received 14 September 2022 Revised 04 November 2022 Accepted 11 November 2022 The  reason  for  this  study  is  to  make  parameters  in  the  success  of  counseling programs  for  the  community,  especially  housewives,  and  assess  deficiencies  for further improvement, while the purpose of this study is to obtain empirical answers and know the Role of Service Quality towards Training Participant Satisfaction (Case Study on  Housewives  in  Sawangan,  Surgery).  This  research  was  conducted  in  Bedahan, Sawangan Depok with 20 respondents. The method used is a  survey with a simple linear regression analysis  approach. Based on research and  SPSS calculations, the results  of  the  study  obtained  there  was  a  positive  and  significant  influence  on  the variable quality of  services provided by  lecturers on the satisfaction received by the training  participants.  Consumer  satisfaction  is  a  response  to  the  behavior  shown  by consumers  by  comparing  performance  or  perceived  results  with  expectations.  If  the perceived  results  are  below  expectations,  then  consumers  will  be  disappointed, dissatisfied,  and  even  dissatisfied,  but  on  the  contrary,  if  they  match  expectations, consumers will be satisfied and if the performance exceeds expectations, consumers will be very satisfied. Customer satisfaction is influenced by the perception of service quality, product quality, price,  and factors that are personal and that are momentary situations.
Yang  menjadi  alasan  dalam  penelitian  ini  adalah  menjadikan  parameter  dalam keberhasilan program penyuluhan terhadap masyarakat khususnya ibu rumah tangga dan menilai kekurangan untuk perbaikan selanjutnya, sementara tujuan dari penelitian ini  adalah  ingin  memperoleh  jawaban  secara  empirik  dan  mengetahui  Peranan Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasaan  Peserta  Pelatihan  (Studi  Kasus  pada  Ibu- ibu Rumah Tangga di Sawangan, Bedahan). Penelitian ini dilaksanakan di Bedahan, Sawangan  Depok  dengan  responden  20  peserta.  Metode  yang  digunakan  adalah survei dengan pendekatan  analisis regresi linear sederhana. Berdasarkan penelitian dan  perhitungan  SPSS  diperoleh  hasil  penelitian  terdapat  pengaruh  positif  dan signifikan variabel kualitas pelayanan yang diberikan dosen terhadap kepuasaan yang diterima  oleh  peserta  pelatihan.  Kepuasan  konsumen  adalah  respon  dari  perilaku yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  dengan  membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil yang  dirasakan  dengan  harapan.  Apabila  hasil  yang  dirasakan  dibawah  harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai  dengan  harapan,  konsumen  akan  puas  dan  bila  kinerja  melebihi  harapan, konsumen akan sangat puas. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Keywords:
Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelayanan;
Peserta Pelatihan.
2022 The Author(s). Published by Universitas Indraprasta PGRI, Jakarta, Indonesia. This is an open access article under the CC BY license ( https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ ) Corresponding Author: Fadli Rasam, Email: fadrasam@gmail.com
How to Cite: Rasam, F., Karlina, E. Sari, A.I.C. (2022). Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Pelatihan (Studi Kasus pada Ibu-Ibu Rumah Tangga di Bedahan, Sawangan Depok. Sosio e-Kons, 14 (3), 226-232

## PENDAHULUAN
Dalam rangka membantu program pemerintah dalam pembangunan ekonomi yang mencakup beberapa  sektor,  diantaranya  adalah  sektor  riil  yang  meliputi  semua  kegiatan  produksi  yang menghasilkan barang dan jasa secara riil. Hasil riil tersebut diperoleh melalui kontribusi bersama dari empat komponen atau faktor produksi, yaitu tenaga kerja, barang modal, tanah, dan kewiraswastaan (Astamoen,  2008).  Melalui  pemberdayaan  masyarakat  diharapkan  dapat  mengali  potensi  yang  ada, yaitu  dengan  membuka  lapangan  kerja  bagi  masyarakat  dengan  memberikan  motivasi  dalam menciptakan wirausaha-wirausaha baru bagi masyarakat khususnya para ibu rumah tangga Adapun hambatan yang diduga kuat menjadi penyebab kurang berkembangnya kewirausahan di Indonesia menurut (Astamoen, 2008), yaitu:
1. Pengaruh pola pikir yang masih tradisional
2. Kurangnya motivasi dan antusias
3. Sifat insinyur yang introvert
4. Pengaruh etos keberhasilan yang kurang meghargai proses
5. Berjiwa cari aman atau main aman
6. Kelemahan dalam leadership
7. Pengaruh feodalisme gaya baru
8. Takut tidak mempunyai status sosial
9. Kerja ingin enteng, hasilnya ingin besar, dan tidak mau menanggung resiko
10. Kurangnya pendidikan kewirausahaan
11. Kurangnya dukungan pemerintah pusat dan daerah
Untuk  mengatasi  hal  tersebut,  diperlukan  usaha  yang  sungguh-sungguh  dari  masyarakat  itu sendiri serta pemberian motivasi dan pendidikan informal berupa keterampilan sebelum terjun ke dunia usaha  (Prasetyono,  Kurniasari,  &  Desnaranti,  2019).  Mengapa  sasarannya  para  ibu  rumah  tangga? Karena  dengan berwirausaha  bisa  bekerja  di  rumah artinya  tidak  meninggalkan  pekerjaan  utamanya sebagai istri dan ibu. Oleh karena itu, kami dari dosen pendidikan ekonomi memberikan pelatihan dan pembekalan kepada ibu-ibu rumah tangga dalam berwirausaha, salah satunya dengan memanfaatkan kain perca menjadi barang yang bernilai ekonomis. Kain perca tersebut dapat dibuat bross, bandana, hiasan perabot rumah tangga lainnya.
Penelitian  ini  mengamati  kualitas  pelayanan  (jasa)  yang  diberikan  para  dosen  dalam memberikan pelatihan dan kepuasan konsumen (ibu-ibu rumah tangga) dalam mengikuti pelatihan di Bedahan-Sawangan.  Kepuasan  pelanggan  telah  menjadi  konsep  sentral  dalam  wacana  bisnis  dan manajemen  (Tjiptono  dan  Gregorius  Chandra,  2005).  Pelanggan  umumnya  mengharapkan  produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003).
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Menurut  Kotler  dalam  (Lupiyoadi,  2013)  Kepuasan  merupakan  tingkat  perasaan  di  mana seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja  produk  (jasa)  yang  diterima  dan  yang diharapakan.
Menurut (Irawan, 2002), ada lima driver utama kepuasan konsumen, yaitu:
1. Kualitas  produk.  Konsumen  puas  kalau  setelah  membeli  dan  menggunakan  produk  tersebut, ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga.  Untuk  konsumen  yang  sensitif,  biasanya  harga  murah  adalah  sumber  kepuasan  yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Service quality. Kualitas pelayanan juga merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep service quality yang popular adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini  mempunyai  lima  dimensi  yaitu reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy, dan tangible.
4. Emotional  factor. Rasa  bangga,  rasa  percaya  diri,  symbol  sukses,  bagian  dari  kelompok  orang penting  dan  sebagainya  adalah  contoh-contoh emotional  value yang  mendasari  kepuasan konsumen.
5. Kemudahan.  Konsumen  akan  semakin  puas  apabila  relatif  mudah,  nyaman,  dan  efisien  dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Dari  berbagai  pendapat  yang  dilontarkan  para  ahli  bisa  disimpulkan  definisi  kepuasan konsumen  adalah  respon  dari  perilaku  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  dengan  membandingkan antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan  harapan.  Apabila  hasil  yang  dirasakan  dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan  harapan,  konsumen  akan  puas  dan  bila  kinerja  melebihi  harapan,  konsumen    akan  sangat puas. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor- faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
Pada  hakikatnya  pengukuran  kualitas  suatu  jasa  atau  produk  dapat  diperoleh  melalui pengukuran atas kepuasan pelanggannya yang ditunjukkan melalui variabel harapan dan kinerja yang dirasakan pelanggan atau perceived performance (Tjiptono, 2001).
“Namun  demikian  kualitas  jasa  lebih  sukar  didefinisikan,  dijabarkan,  dan  diukur  bila dibandingkan  dengan  kualitas  barang.  Bila  ukuran  kualitas  dan  pengendalian  telah  lama  ada  untuk barang-barang  berwujud  ( tangible  goods ),  maka  untuk  jasa  berbagai  upaya  telah  dan  sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu” (Tjiptono, 2000).
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam (Lupiyoadi, 2006) yaitu:
1. Tangibles , atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak  eksternal.  Yang dimaksud dengan  penampilan dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan palayanan yang diberikan.
2. Reliabiliy ,  atau  kehandalan  yaitu  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  pelayanan  sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness ,  atau  ketanggapan  yaitu  suatu  kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pengunjung, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance ,  atau  jaminan  dan  kepastian  yaitu  pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  kemampuan para  pegawai  perusahaan  untuk  menumbuhkan  rasa  percaya  pengunjung    kepada  perusahaan. Terdiri  dari  beberapa  komponen  antara  lain  komunikasi,  kredibilitas,  keamanan,  kompetensi  dan sopan santun.
5. Emphaty , yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada  para  pengunjung  dengan  berupaya  memahami  keinginan  pengunjung.  Sebagai  contoh Perusahaan harus mengetahui keinginan pengunjung secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Kepuasan dapat membentuk persepsi, dan hal ini dapat memposisikan kualitas pelayanan di mata pelanggannya. Para dosen perlu mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan, dan sampai seberapa  jauh  mempengaruhi  kepuasan  konsumennya.  Hal  tersebut  penting  sebagai  acuan  dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal.
Bertitik  tolak  dari  uraian  di  atas  maka  peneliti  tertarik  untuk  mengadakan  penelitian  dengan judul  “ Peranan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasaan  Peserta  Pelatihan  (Studi  Kasus  pada Ibu-ibu Rumah Tangga di Bedahan, Sawangan, Depok)”.
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah  Bagaimana  Peranan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasaan  Peserta  Pelatihan  (Studi  Kasus  pada  Ibu-ibu  Rumah  Tangga  di  Bedahan, Sawangan, Depok)?
Sesuai dengan uraian yang telah dikemukakan pada tujuan umum penelitian, maka tujuan yang ingin  dicapai  dari  penelitian  ini  adalah  ingin  memperoleh  jawaban  secara  empirik  dan  mengetahui Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Peserta Pelatihan (Studi Kasus pada Ibu-ibu Rumah Tangga di Bedahan, Sawangan, Depok).

## METODE
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  survei  dengan  pendekatan  regresi  linear sederhana. Pengaruh antara variabel bebas dan tergantung. Penelitian ini dapat digambarkan dalam bentuk model analisis regresi linear sederhana, seperti pada gambar 1

## X                                             Y
Gambar 1 Model Regresi Linear Sederhana Keterangan: X  : Kualitas Pelayanan Y  : Kepuasan
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  ibu-ibu  yang  mengikuti  pelatihan  pemanfaatan limbah kain perca menjadi barang bernilai ekonomis sebanyak 20 peserta tahun 2017.
Sampel  penelitian  ini  sebanyak  20  peserta  pelatihan  (ibu-ibu  rumah  tangga)  yang  berada  di Bedahan  Sawangan  Depok  Jawa  Barat  yang  ditentukan  dengan  menggunakan  teknik  sampel  jenuh. Sampel jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2010).
Dalam penelitian ini analisis data dilakukan dengan statistik deskriptif dan statistik inferensial. Statistik deskriptif digunakan untuk memperoleh gambaran karakteristik penyebaran skor setiap variabel yang diteliti  dengan  menghitung  rata-rata,  simpangan baku,  distribusi  frekuensi, varians,  modus, dan median  serta  pembuatan  histogram.  Sedangkan  statistik  inferensial  dilakukan  dengan  teknik  analisis regresi linear sederhana dilakukan untuk menentukan pengaruh variabel bebas dan tergantung.
Teknik  regresi  dalam  penelitian  ini  menggunakan  analisis  regresi  linear  sederhana.  Semua pengukuran dilakukan pada taraf signifikansi α 0.05.
Adapun langkah-langkah yang diambil dalam analisis data, yaitu:
1. Mengolah  skor  dari  instrumen  penelitian  dan  penyebaran  data  disajikan  dalam  bentuk pengelompokkan data, mean, median, modus, simpangan baku, distribusi frekuensi, varians, dan pembuatan histogram dari skor setiap variabel.
2. Menghitung  analisis  regresi  linear  sederhana  antara  variabel  yang  ada,  dilanjutkan  dengan  uji signifikan analisis regresi linear sederhana.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Berikut ini adalah ringkasan hasil ujicoba instrument penelitian:
Tabel 1. Ringkasan Hasil Uji Coba Instrumen No Variabel Jenis Instrumen Jumlah Sebelum Uji Jumlah Setelah Uji Reliabilitas Validitas 1 Kualitas Pelayanan Angket 15 15 0,964 Rata-rata 0,677 2 Kepuasan Angket 15 15 0,968 Rata-rata 0,606 Sumber: Diolah peneliti
Berdasarkan tabel 1 bahwa angket kualitas pelayanan dan kepuasaan dapat digunakan sebagai data penelitian, karena telah memenuhi uji validitas dan reliabilitas.
Tabel 2.
Ringkasan Analisis Regresi Linear Sederhana R KD Sig. T t hitung Persamaan Regresi X 0,574 32,9% 0,008 2,972 Y = 17,999 + 0,635 X

## Sumber: Diolah peneliti
Berdasarkan  tabel  2  diperoleh  nilai  koefesien  korelasi  sebesar  0,574  yang  berarti  hubungan antara  kualitas  pelayan  dengan  kepuasaan  berada  pada  tingkat  hubungan  yang  sedang.  Kualitas pelayanan memberikan kontribusi kepada kepuasan sebesar 32,9% dan 67,1% dipengaruhi factor lain. Persamaan  regresi  Y  =  17,999  +  0,635  X  berarti  jika  kualitas  pelayanan  naik  1%  maka  akan meningkatkan kepusaan sebesar 1%.  Nilai sig sebesar 0,008 < 0,05 atau nilai t hitung (2,972) > t tabel (2,101) maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan dosen terhadap kepuasaan yang diterima oleh peserta pelatihan.

## Pembahasan
Hasil analisis menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan yang diberikan dosen terhadap kepuasaan yang diterima oleh peserta pelatihan.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh  (Thomas Stefanus Kaihatu, 2008) Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara  melayani  orang  lain  untuk  memenuhi  apa  yang  menjadi  kebutuhan  dan  keinginannya.  Tingkat kepuasan  konsumen  atas  suatu  pelayanan  dapat  diukur  dengan  membandingkan  antara  harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya.  Perhatian  terhadap  peningkatan  kualitas  pelayanan  dari  waktu  ke  waktu  menjadi semakin  penting.  Seiring  dengan  perkembangannya,  masyarakat  sebagai  konsumen  tidak  lagi bertindak sebagai objek dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan, melainkan telah menjadi salah satu  subjek  penentu  dalam  menilai  akan  kualitas  pelayanan  suatu  perusahaan,  seperti  pandangan dibawah  ini:  ”Banyak  penelitian  menyatakan,  kepuasan  pelanggan  sering  ditentukan  oleh  kualitas produk atau jasa yang ditawarkan. Dalam konteks jasa, beberapa kepuasan pelanggan digambarkan sebagai suatu antesenden dari kualitas jasa” (Bitner Mary Jo, 1990).
Sebuah  riset  tahun  2004  yang  dilakukan  oleh J.D.  Power ,  perusahaan  spesialis  pengukur kepuasan  pelanggan  dalam  industri  otomotif,  membuktikan  bahwa  perusahaan  yang  berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan dalam jangka waktu lima tahun (1999-2004) mengalami kenaikan nilai  bagi  pemegang  sahamnya  sebesar  +52%.  Sebaliknya,  perusahaan  yang  mengalami  penurunan nilai kepuasan pelanggan, pemegang sahamnya juga mengalami penurunan nilai sebesar -28%. Riset Claes  Fornell juga  membuktikan,  di  masa  krisis  2008,  saham  perusahaan  dengan  Indeks  Kepuasan Pelanggan  Amerika  ( American  Customer  Satisfaction  Index /ACSI)  yang  baik,  hanya  menurun  -33%, sedangkan  perusahaan  dengan  indeks  yang buruk  menurun  -55%.  Jadi,  kepuasan  konsumen  bukan saja berharga di masa ekonomi baik, tetapi juga di saat ekonomi buruk (Lestari, 2009).
Terdapat  beberapa  penelitian  empiris  yang  mendukung  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh terhadap  kepuasan  dalam  perbankan  (Caruana,  2002).  (Fullerton,  G.,  &  Taylor,  2002)  juga membuktikan bahwa terdapat hubungan yang erat antara kualitas layanan dan kepuasan.
Kepuasan  konsumen  adalah  respon  dari  perilaku  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  dengan membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan  harapan.  Apabila  hasil  yang dirasakan  dibawah  harapan,  maka  konsumen  akan  kecewa,  kurang puas  bahkan  tidak  puas,  namun sebaliknya  bila  sesuai  dengan  harapan,  konsumen  akan  puas  dan  bila  kinerja  melebihi  harapan,
konsumen  akan sangat puas. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  ditarik  simpulan  bahwa  terdapat  peranan  positif  dan signifikan  variabel  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dosen  terhadap  kepuasaan  yang  diterima  oleh peserta pelatihan.
Kepuasan  konsumen  adalah  respon  dari  perilaku  yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  dengan membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakan  dengan  harapan.  Apabila  hasil  yang dirasakan  dibawah  harapan,  maka  konsumen  akan  kecewa,  kurang puas  bahkan  tidak  puas,  namun sebaliknya  bila  sesuai  dengan  harapan,  konsumen  akan  puas  dan  bila  kinerja  melebihi  harapan, konsumen  akan sangat puas. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

## ACKNOWLEDGEMENT
Dengan  ini  penulis  mengucapkan  rasa  syukur  kepada  Allah  SWT  yang  telah  memberikan rahmat  dan  hidayah-Nya,  serta  peneliti  mengucapkan  terima  kasih  kepada  LPPM  Universitas Indraprasta PGRI, Program Studi Pendidikan Ekonomi, Tim Peneliti, ucapan terima kasih kepada Ibu- ibu  rumah  tangga  Bedahan  Sawangan,  ucapan  terima  kasih  kepada  semua  pihak  yang  tidak  dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada peneliti.

## REFERENCES/DAFTAR PUSTAKA
Assauri. (2003). Manajemen Pemasaran Jasa (Jilid 1). Jakarta: Gramedia. Astamoen, M. (2008). Entrepreneurship Dalam Perspektif Kondisi Bangsa Indonesia . Jakarta: Alfabeta. Bitner  Mary  Jo.  (1990).  Evaluating  Service  Encounters:  The  Effectcts  of  Physical  Surroundings  and Employee Responses. Journal of Marketing , 54 April , 69–82.
Caruana, A. (2002). Service Loyalty The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing , 36 . Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. (2005). Manajemen Kualitas Jasa . Yogyakarta: Andi.
Fullerton, G., & Taylor, S. (2002). Mediating, Interactive, and Non-Linear Effects in Service Quality and Satisfaction with Services Research. Canadian Journal of Administrative Sciences , 19 . Irawan, H. (2002). 10 Prisip Kepuasan Pelanggan . Jakarta: Gramedia.
Lestari, E. (2009). Menyimak Kepuasan Pelanggan di Mancanegara. Lupiyoadi, R. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik (Cetakan ke). Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi . Jakarta: Salemba Empat. Prasetyono, H., Kurniasari, D., & Desnaranti, L. (2019). Evaluation of the implementation of Batik-skills training  program. Research  and  Evaluation  in  Education , 5 (2),  130–143. https://doi.org/10.21831/reid.v5i2.23918
Rangkuti,  F.  (2002). Measuring  Customer  Satisfaction (Cetakan  Ke).  Jakarta:  Gramedia  Pustaka Utama.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan RND . Bandung: Alfabeta.
Thomas Stefanus Kaihatu. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan , Vol.10 , No , 66–83. Tjiptono, F. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Konterporer (Edisi 1). Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F. (2001). Total Quality Manajemen (Edisi Revi). Yogyakarta: Andi.