JBEE : Journal Business Economics and Entrepreneurship http://jurnal.shantibhuana.ac.id/jurnal/index.php/bee
JBEE Volume  4, No 1, 2022
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN RELIGIUSITAS TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH  PT. BANK NAGARI
Mauledy Ahmad 1 , Ferry Siswadhi 2 , Elex Sarmigi 3 1,2 Prodi Manajemen STIE Sakti Alam Kerinci
3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Kerinci E-Mail: elexsarmigi@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menelaah  peran  dari  kepuasan  nasabah dalam  memediasi  hubungan  antara  kualitas  pelayanan,  kepercayaan,  dan  religiusitas terhadap  loyalitas  nasabah.  Adapun  sampel  dalam  penelitian  yaitu  nasabah  PT.  Bank Nagari Cabang Tapan sebanyak 110 orang yang ditentukan dengan metode convenience sampling.  Alat  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  analisis  jalur dengan  bantuan  aplikasi  SMART  PLS  3.0.  Hasil  penelitian  ini  menemukan  bahwa kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  dan  loyalitas  nasabah.  Sedangkan  religiusitas  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah maupun loyalitas nasabah. Selain itu juga ditemukan bahwa keberadaan  variabel  kepuasan  nasabah  dapat  memediasi  pengaruh  dari  kualitas pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  nasabah.  Sedangkan  pada  pengaruh antara  religiusitas  terhadap  loyalitas  nasabah,  kepuasan  nasabah  tidak  menimbulkan efek mediasi.
Kata  kunci: Loyalitas  Nasabah,  Kepuasan  Nasabah,  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan, Religiusitas.

## 1. PENDAHULUAN
Dunia  perbankan  saat  ini menggalami  perkembangan  yang sangat  pesat,  sehingga  keadaan  ini menimbulkan  bisnis  perbankan  yang kompetitif  dan  ketat.seiring  semakin ketatnya  persaingan  ,  maka  semakin sulit  bagi  perbankan  untuk  menjaga kesetiaan nasabah agar tidak berpindah  ke  bank  lain  (Susanto  & Damayanti,  2008).  Dalam  suatu perekonomian  baik  itu  perusahaan yang  bergerak  di  bidang  manufaktur ataupun  jasa  selalu  diwarnai  dengan persaingan, perubahan serta ketidakpastian yang beragam. Semua itu  dilakukan  oleh  setiap  perusahaan agar  perusahaannya  dapat  tetap berperan  dalam  dunia  usaha  yang terus  berkembang.  Salah  satu  cara yang dilakukan oleh suatu perusahaan  untuk  dapat  berperan  di pasar  dan  sekaligus  dapat  menguasai pasar  adalah  dengan  cara  mendekati para  konsumen  atau  pelanggannya, melalui pemberian pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan tersebut secara memuaskan.
Hal ini tidak hanya dilakukan oleh  perusahaan  manufaktur  saja, perusahaan  jasa  juga  memakai  cara ini  untuk  mempertahankan  semua pelanggan  yang  ada.  Seperti  halnya perbankan yang merupakan perusahaan  industri  jasa,  karena produknya hanya memberikan pelayanan  jasa  kepada  masyarakat dan  fungsinya  sebagai  perantara
Received: 17 Maret 2022; Accepted: 27 April 2022; Published: 30 April 2022
50  | Mauledy  Ahmad,  Ferry  Siswadhi  &  Elex  Sarmigi , Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,
Kepercayaan, Dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah  PT. Bank Nagari
keuangan  yang  memobilisasi  dana dari masyarakat dan menyalurkannya,sehingga dari pemberian pelayanan jasa ini diharapkan  masyarakat  mempunyai loyalitas  pada  suatu  bank.  Menurut (O’Shaughnessy  &  O’Shaughnessy, 2002)  bahwa  hal  penting  dari loyalitas adalah kepercayaan, kesediaan  untuk  bertindak  tanpa segera  menghitung  biaya-biaya  dan keuntungan-keuntungan. Kepercayaan nasabah terhadap  bank  merupakan  suatu  aset yang  tak  ternilai  bagi  bank  tersebut. Sebab kepercayaan dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan  nasabah.  Mengingat  nasabah melakukan  penilaian  terhadap  jasa yang  mereka  konsumsi  dan  hal  ini akan  menentukan  perilaku  mereka selanjutnya, maka bank perlu mempunyai  banyak  perhatian  pada cara  agar  jasa  yang  mereka  berikan dinilai baik oleh nasabah.
Selain kualitas pelayanan dan kepercayaan  maka  aspek  religiusitas juga  harus  di  perhatiakan  dimana muamalah  merupakan  tatanan  hidup sosial bagi manusia tampa memandag muslim-non muslim,kaya-miskin  ,dan  sebagai nya. Aspek muamalah tersebut meencakup antara lain politik islami,ekonomi  islami,budaya  islami dan  hukum  islami.ini  merupakan salah  satu  aspek  yang  harus  di perhatikan agar bisa menjalani kehidupan  islami  secara kaffah atau dengan  lain  agar  dapat  ber-islam secara kaffah maka  perekonomian
seseorang  harus  didasarkan  pada syariat islami. Nasabah akan selalu mencari, memilih dan menggunakan keseluruhan jasa sebuah bank apabila
kualitas  jasa  bank  tersebut  mampu memenuhi  kebutuhan  nasabah.  Akan tetapi  hal  ini  belum  cukup  bagi nasabah  apabila  nilai  dari  manfaat produk  perbankan  yang  ditawarkan belum  sesuai  dengan  persepsi  nilai nasabah yang berlaku. Nasabah akan membandingkan  apakah  nilai  yang dirasakan  terhadap  sebuah  produk perbankan  sesuai  atau  melebihi  dari biaya  yang  harus  dikeluarkan  oleh nasabah. dengan terciptanya kepercayaan  dan  kepuasan  nasabah yang  optimal  maka    mendorong terciptanya loyalitas di benak nasabah yang merasa puas.
Kepercayaan  dan  kepuasan  nasabah dapat  tercipta  ketika  nasabah  merasa puas  atas  pelayanan  yang  telah diberikan kepadanya. Sehingga dapat disimpulkan  antara  kualitas  layanan, kepercayaan  dan  kepuasan  nasabah mempunyai hubungan satu sama lain dengan loyalitas nasabah.
Countent  Theory atau  teori kepuasan  yang  diperkenalkan  oleh (Gibson,  Ivancevich,  &  Donelly, 1984),  dimana  teori  ini  menitik beratkan  pada  faktor-faktor  dalam diri  orang,  yang  menggerakkan, mengarahkan, mendukung, dan menghentikan  perilaku.  Sementara itu (Peter & Jerry, 2013) mengungkapkan  bahwa  secara  teori, jika  konsumen  merasa  puas  dengan produk,  layanan,  atau  merek,  maka mereka  akan  cenderung  untuk  terus membeli dan memberitahu orang lain tentang pengalaman yang menguntungkan mereka dengan produk tersebut.
Dari  teori  diatas,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  konsumen  yang puas,  dipastikan  konsumen  itu  akan melakukan  pembelian  ulang  dan  hal lain  yang  dilakukan  oleh  konsumen
yang  puas  akan  memberitahu,  atau merekomendasikan  kepada  orang lain  tentang  pengalamannya  tersebut karena merasa puas akan hal kualitas pelayanan  yang  diterima  sehingga menimbulkan kepercayaan konsumen  dan  citra  dari  perusahan menjadi  baik  sehingga  memotivasi konsumen  untuk  membeli  ulang  dan merekomedasikan ke pelanggan yang lain.
Loyalitas  menurut  persepsi (Kotler  &  Keller,  2016)  yaitu  suatu komitmen  yang  di  pegang  secara mendalam  untuk  membeli  atau mendukung kembali produk atau jasa yang  disukai  di  masa  depan  mesti pengaruh situasi dan usaha pemasaran  berpotensi  menyebabkan nasabah  beralih.  Menurut  (Griffin, 2005)  pelanggan  yang  loyal  adalah mereka  yang  sangat  puas  dengan produk  atau  jasa  sehingga  memiliki sifat antusias untuk memperkenalkanya  pada  siapa  pun yang mereka kenal. Loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah yang dipresentasikan  dalam  pembelian suatu  produk  atau  penggunaan  jasa yang  konsisten  sepanjang  waktu  dan ada  kecendrungan  nasabah  untuk melakukan pembelian berulang secara teratur dan merekomendasikan bank yang dipilihnya  kepada  nasabah  lain  yang dihasilkan  dari  rasa  puas  akan kualitas  suatu  produk  atau  jasa terentu. Untuk mengukur loyalitas nasabah,  maka  dalam  penelitian  ini menggunakan indikator-indikator sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian berulang 2. Membeli  antar  lini  produk dan jasa 3. Merekomendasikan kepada orang lain 4. Komitmen nasabah Kepuasan  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan  terhadap  kinerja  yang diharapkan.arti  dari  kepuasan  ini tidak  terlepas  dari  perilaku  nasabah, bahwa perilaku nasabah didefinisikan  sebagai suatu tindakan yang  langsung  di  terima  oleh nasabah dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta memakai produk  atau  jasa  termasuk  proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut (Kotler & Keller, 2016).
Dari  penjelasan  diatas,  maka dapat  diartikan  bahwa  kepuasan nasabah  merupakan  kunci  pertama yang  membuat  nasabah  menjadi loyal atau setia untuk tetap menggunakan  jasa  yang  ditawarkan pihak bank.kepuasan nasabah terletak  pada  bagaimana  perbankan tersebut memberikan pelayanan yang maksimal dan
berbedadengan pesaing  dalam  memberikan  layanan ( service )  kepada  nasabah  sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut (Wilkie, 1994) untuk  mengukur  kepuasan  nasabah maka  dapat  menggunakan  5  (lima) indikator kepuasan nasabah yaitu:
1. Expectation (Harapan)
2. Performance (Kinerja) 3. Comparison (Perbandingan)
4. Comfirmation (Konfirmasi)
5. Discrepancy (Ketidaksesuaian)
52  | Mauledy  Ahmad,  Ferry  Siswadhi  &  Elex  Sarmigi , Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kepercayaan, Dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah  PT. Bank Nagari
Kualitas pelayanan merupakan  keseluruhan  ciri  serta sifat dari suatu produk atau pelayanan  yang  berpengaruh  pada kemampuannya  untuk  memuaskan kebutuhan  yang  dinyatakan  tersirat (Kotler  &  Keller,  2016).  Menurut (Lewis  &  Booms,  1983)  kualitas pelayanan secara sederhana merupakan  ukuran  seberapa  bagus tingkat  layanan  yang  diberikan apakah mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan Tjiptono. Jadi kualitas pelayanan adalah suatu  kegiatan atau  rangkaian kegiatan  yang  dilakukan  oleh  suatu pihak yang diberikan kepada konsumen  bersifat  tidak  berwujud baik  dilakukan  melalui  interaksi secara langsung atau tidak langsung.Ataupun juga ukuran tingkat pelayanan yang telah diberikan  kepada  konsumen  sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Menurut (Lee & Moghavvemi,  2015)  ada  beberapa indikataor  kualitas  pelayanan  yang cocok  untuk  perbankan  aspek  ini digunakan untuk menangkap persepsi  nasabah  terhadap  kualitas pelayanan yaitu: 1. Tangibles (bukti langsung)
2. Emphaty (empati)
3. Reliability (kehandalan)
4. Security (keamanan) Kepercayaan nasabah merupakan  kesedian  untuk  berserah terhadap  suatu  otoritas  berdasarkan harapan  positif  akan  tindakan  dan niat,  ketika  ada  kepercayaan  dari nasabah, nasabah tersebut berkemauan untuk menempatkan diri dihadapakan dengan hal yang mengecewakkan. Kepercayaan
nasabah merefleksikan kemauan untuk mengambil risiko, pada dasarnya  membuat  kepasrahan  itu sendiri  terhadap  otoritad  seebagai suatu  resiko  (Gibson,  Ivancevich,  & Donelly, 1984). Kepercayaan nasabah dapat membangun multifaset yang  menangkap  kompetensi  dan karakter  dan  kepercayaan  nasabah (McKnight,  Choudhury,  &  Kacmar, 2002). Jadi, dapat disimpulkan bahwa  kepercayaan  nasabah  adalah persepsi  yang  dimilki  oleh  individu yaitu  meyakini  dengan  benar  apa yang  disampaikan  oleh  pihak  yang dipercayainya, benar-benar bisa menepati  janji-janjinya  serta  bisa membantu  dalam  hal  pemenuhan kebutuhan  dan  memenuhi  harapan individu  tersebut.  Dalam  hal  ini, kepercayaan  nasabah  adalah  jika kualitas  pelayanan  yang  diberikan bank  syariah  baik  maka  nasabah akan  percaya  dananya  dikelola  oleh perbankan. Indikator kepercayaan nasabah dalam penelitian ini mengacu  pada  beberapa  aspek  yang dikembangkan oleh (Colquitt, Lepine,  &  Wesson,  2015)  yaitu antara  lain competence,  character , dan benevolence . Selain itu, penelitian  ini  juga  menggunakan beberapa  aspek  yang  diperkenalkan oleh  (Robbins,  2006)  yaitu  aspek consistency dan openness. Menurut Shihab (2006) religiusitas  mempunyai  tiga  arti: pertama, religius artinya taat beragama. kedua, religiusitas merupakan  penghayatan  keagamaan dan  kedalaman  kepercayaan.  ketiga,
wujud  interaksi  harmonis  antara tuhan  (Allah  Swt)  dan  hambanya.
Sedangkan asosiasi psikologi
internasional american psychological association (2015)  mendefinisikan religiusitas  sebagai the  quality  or one’s  religious  experience .  Artinya kualitas  atau  tingkat  pengalaman religius deseseorang. Jadi, dapat disimpulkan bahwa  religiusitas  adalah  keyakinan, pengetahuan,  pengalaman,  praktik keyakinan, dan konsekuensi tindakan keyakinan praktik keagamaan.
Menurut  (Glock  &  Stark, 1966)  terdapat  5  (lima)    dimensi religiusitas  yang  dapat  dijadikan sebagai  alat  ukur  untuk  mengetahui tingkat  religiusitas  seseorang,  yaitu keyakinan  (ideologis),  peribadahan atau  praktek  agama  (ritualistik), penghayatan (eksperiensial), pengamalan (konsekuensial), pengetahuan agama (intelektual).

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  yang  dilakukan  ini merupakan  jenis  penelitian  kausal kuantitatif  yaitu  sebuah  penelitian yang  dirancang  untuk  mengetahui pengaruh  antar  variabel.  Jenis  data yang  digunakan  yaitu  data  primer yang dikumpulkan dengan alat bantu kuesioner tertutup dengan skala 1-4.
Adapun populasi dalam penelitian  ini  yaitu  seluruh  nasabah PT  Bank  Pembangunan  Daerah Sumatera Barat (Bank Nagari) Cabang  Tapan  yang  jumlahnya  tidak diketahui. Oleh karena itu, pengambilan sampel sangat diperlukan untuk melakukan generalisasi  jawaban  dari  populasi. Adapun jumlah sampel dalam penelitian  ini  yaitu  sebanyak  110 responden. Ukuran sampel
ditentukan  dengan  cara  sebagai berikut: ܵܽ݉݌݈݁ =  ܬݑ݈݉ܽℎ ܫ݊݀݅݇ܽݐ݋ݎ ݔ 5 ܵܽ݉݌݈݁ =  22 ݔ 5 = 110 Sedangkan  teknik  penentuan sampel yaitu dengan metode
convenience  sampling yaitu  sebuah metode  penentuan  sampel  dimana siapa  saja  nasabah  yang  ditemui ketika  peneliti  berada  di  lokasi penelitian,  maka  nasabah  tersebutlah yang akan dijadikan sebagai sampel.
Untuk  melakukan  pengujian hipotesis, maka penelitian ini menggunakan  teknik  analisis  jalur ( path analisis ). Analisis jalur merupakan  teknik  statistik  yang digunakan  untuk  menguji  hubungan kausalitas  antara  dua  atau  lebih variabel,  dan  juga  digunakan  untuk melihat pengaruh langsung dan tidak langsung seperangkat variabel
sebagai  variabel  penyebab  terhadap seperangkat  variabel  lainnya  yang merupakan  variabel  akibat  (Rizka, Yusuf, & Majid, 2015) .

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dan Pembahasan diuraikan secara  sistematis  sesuai  dengan  temuan di  lapangan,  hasil  penelitian  dibahas berdasarkan teori yang digunakan. Hasil dan  pembahasan  dapat  dibuat  sub  bab tersendiri sebagai berikut:

## Evaluation of Measurement Model
1) Analisis Loading Factor Analisis loading  factor digunakan untuk menilai validitas dari instrumen  penelitian.  Adapun  hasil dari  uji  statistik  tersebut  yaitu sebagai berikut.
Tabel 1. Hasil Outer Loading
Variabel Loyalitas Nasabah (Y) Variabel Indikator Outer Loading Keterangan Loyalitas Nasabah (Y) Melakukan Pembelian Berulang 0,941 Valid Membeli  Antar  Lini Produk Dan Jasa 0,826 Valid Merekomendasikan 0,743 Valid
54  | Mauledy  Ahmad,  Ferry  Siswadhi  &  Elex  Sarmigi , Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kepercayaan, Dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah  PT. Bank Nagari
Kepada Orang Lain Komitmen Nasabah 0,793 Valid
Sumber: Data diolah dengan SmartPLS.3.0
Dari  tabel  diatas  terlihat bahwa  dari  seluruh  indikator  yang digunakan untuk mengukur Loyalitas Nasabah  (Y),  semuanya  memiliki nilai  diatas  0,700.  Oleh  karena  itu, indikator-indikator
tersebut dinyatakan valid. Selanjutnya,  untuk  variabel kepuasan  nasabah,  hasil  uji loading factor yaitu sebagai berikut.
Tabel 2. Hasil Outer Loading Variabel Kepuasan Nasabah (Z) Variabel Indikator Outer Loading Keterangan Kepuasan
Nasabah (Z) Expectation (Harapan) 0,766 Valid Performance (Kinerja) 0,889 Valid Comparison (Perbandingan) 0,758 Valid Comfirmation (Konfirmasi) 0,797 Valid Discrepancy (Ketidaksesuaian) 0,772 Valid Sumber: Data diolah dengan SmartPLS.3.0 Berdasarkan tabel diatas,
diketahui  bahwa  semua  indikator yang  digunakan  untuk  mengukur Kepuasan Nasabah (Z) memiliki nilai yang  lebih  besar  dari  0,700.  Oleh karena  itu  item-item  tersebut  layak untuk  dilakukan  pengujian  lebih lanjut.
Sedangkan untuk variabel kualitas pelayanan, hasilnya dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini.
Tabel 3. Hasil Outer Loading
Variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) Variabel Indikator Outer Loading Keterangan
Kualitas Pelayanan
(X 1 ) Tangibles (bukti
langsung) 0,891 Valid Emphaty (empati) 0,797 Valid Reliability (kehandalan) 0,876 Valid Security (keamanan) 0,866 Valid Sumber: Data diolah dengan SmartPLS.3.0 Dari tabel diatas, maka
diketahui  bahwa  dari  4  (emapt) indikator  yang  digunakan  untuk mengukur  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ),
dimana  semua  indikator  tersebut dinyatakan  valid  karena  memiliki nilai yang lebih besar dari 0,700.
Hasil uji loading factor untuk variabel  Kepercayaan  dapat  dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 4. Hasil Outer Loading
Variabel Kepercayaan (X 2 ) Variabel Indikator Outer Loading Keterangan Kepercayaan (X 2 ) Competence 0,810 Valid Character 0,739 Valid Benevolence 0,833 Valid Consistency 0,803 Valid Openness 0,778 Valid Sumber: Data diolah dengan SmartPLS.3.0 Tabel diatas memberikan informasi  bahwa  dari  5  (lima) indikator  yang  diajukan  sebagai pengukur variabel Kepercayaan (X 2 ), diketahui  bahwa  semua  indikator tersebut  memiliki  nilai  diatas  0,700, oleh  karena  itu  seluruh  indikator dapat  digunakan  sebagai  pengukur variabel eksogen tersebut.
Tabel 5. Hasil Outer Loading
Variabel Religiusitas (X 3 ) Variabel Indikator Outer Loading Keterangan Religiusitas (X 3 ) keyakinan (ideologis) 0,832 Valid Peribadah-an atau praktek agama (ritualistik) 0,928 Valid Penghayat-an (eksperiensial) 0,845 Valid Pengamal-an (konsekuensial) 0,816 Valid Pengetahu-an agama (intelektu-al) 0,735 Valid
Sumber: Data diolah dengan SmartPLS.3.0
Dari  tabel  diatas,  maka  dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator yang  digunakan  untuk  mengukur varaibel Religiusitas Nasabah dinyatakan  valid,  karena  indikator- indikator  tersebut  memiliki  nilai diatas 0,700. 2) Construct Validity and Reliability Setelah  melakukan  uji  validitas dengan metode outer loading ,
instrumen yang dinyatakan lulus dari uji statistik tersebut selanjutnya akan dilakukan  uji construct  validity  and reliability .  Adapun  hasilnya  dapat dilihat pada tabel 6 dibawah ini.
Tabel 6. Hasil Construct Validity and Reliability Variabel Cronb ach's Alpha rho _A Comp osite Reliab ility Average Variance Extracted (AVE) Kepercayaan Nasabah 0,853 0,8 56 0,895 0,629 Kepuasan Nasabah 0,860 0,8 85 0,897 0,637 Kualitas Pelayanan 0,816 0,8 20 0,891 0,732 Loyalitas Nasabah 0,846 0,8 57 0,897 0,687 Religiusitas Nasabah 0,889 0,8 94 0,919 0,695 Sumber: Data diolah dengan SmartPLS.3.0 Dari  tabel  diatas,  terlihat bahwa  nilai  Cronbach’s  Alpha  dari masing-masing variabel berada diatas  0,7,  kemudian  nilai  Average Variance  Extracted  (AVE)  berada diatas  0,5.  Maka  dapat  dikatakan bahwa berdasarkan pengujian
tersebut  item-item  pertanyaan  dalam penelitian ini valid dan reliabel. Oleh karena  itu  layak  untuk  dilanjutkan pada proses selanjutnya.

## Evaluation of Structural Model
Untuk menggambar hasil pengujian  hipotesis  penelitian,  maka dapat  dilihat  pada  gambar  1.  berikut ini.
Gambar 1. Model Penelitian
a. R Square Nilai R Square menggambarkan  besarnya  pengaruh yang diberikan oleh variabel eksogen
(X)  terhadap  variabel  endogen  (Y dan Z).
Dalam  penelitian  ini  terdapat
2  (dua)  variabel  yang  tergolong  ke dalam variabel endogen yaitu
Motivasi  Kerja  (Z)  dan  juga  Kinerja (Y).  Oleh  karena  itu,  luaran  yang dihasilkan  oleh  pengolahan  data dengan  software  SMARTPLS  3.0 yaitu sebanyak 2 (dua) nilai R Square seperti  yang  terlihat  pada  tabel dibawah ini.
Tabel 7. Hasil Koefisien Determinasi ( R Square ) R Square R Square Adjusted Kepuasan Nasabah (Z) 0,508 0,452 Loyalitas Nasabah (Y) 0,684 0,633

## Sumber: Data diolah dengan SmartPLS.3.0
Dari  tabel  diatas  terlihat  nilai
R  Square variabel  Loyalitas  Nasabah (Y)  yaitu  sebesar  0,684.  Artinya pengaruh yang diberikan oleh variabel Kualitas  Pelayanan  (X 1 ),  Kepercayaan (X 2 ), Religiusitas (X 3 ),  dan Kepuasan (Z)  terhadap    Loyalitas  Nasabah  (Y) PT.  Bank  Nagari  cabang  Tapan  yaitu sebesar  68,4%.  Sedangkan  sisanya dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang tidak diuji dalam penelitian ini.
Sedangkan  uji  nilai R  Square dari  variabel  Kepuasan  Nasabah  (Z) yaitu  sebesar  0,508.  Maknanya  adalah besarnya  pengaruh  yang  ditimbulkan dari  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ), Kepercayaan  (X 2 ),  dan  Religiusitas (X 3 )  terhadap Kepuasan  Nasabah  (Z)
PT.  Bank  Nagari  cabang  Tapan  yaitu sebesar  50,8%.  Sedangkan  sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak
56  | Mauledy  Ahmad,  Ferry  Siswadhi  &  Elex  Sarmigi , Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,
Kepercayaan, Dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah  PT. Bank Nagari
dimasukkan  dalam  model  penelitian ini.
b. Path Coefficients
Path  Coefficients merupakan nilai yang menunjukkan arah pengaruh dari  variabel  eksogen  (X)  terhadap variabel endogen (Y)
Tabel 8. Nilai Path Coefficients
Keper cayaan Nasab ah Kepu asan Nasa bah Kuali tas Pelay anan Loyal itas Nasa bah Religi usitas Nasab ah
Keper cayaan Nasab ah 0,647 0,689
Kepua san Nasab ah 0,100 Kualit
as Pelaya nan 0,119 0,026
Loyali tas
Nasab ah Religi usitas Nasab ah 0,187 0,196

## Sumber: Data diolah dengan SmartPLS.3.0
Dari  tabel  diatas  terlihat bahwa  semua  nilai  yang  muncul dalam  tabel  diatas  bertanda  positif. Artinya  setiap  peningkatan  nilai  dari masing-masing  variabel  eksogen  (X) akan  meningkatkan  nilai  variabel endogen (Y).

## c. T-Statistics (Bootstrapping)
Uji  t  statistics  dilakukan untuk  pengujian  hipotesis  penelitian, yaitu  untuk  melihat  apakan  variabel eksogen (Y) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap  variabel endogen (Y).
Pengaruh Langsung ( Direct Effect ) Dapat  dilihat  pada  tabel  9 beriku ini.
Tabel 9. Hasil Pengaruh Langsung ( Direct Effect ) Orig inal Sam ple (O) T Statistic s (|O/ST DEV|) P Valu es Kepercayaan -> Kepuasan 0,64 7 2,493 0,006 Kepercayaan -> Loyalitas 0,68 9 2,473 0,001 Kepuasan -> Loyalitas 0,10 0 2,139 0,013 Kualitas Pelayanan -> Kepuasan 0,11 9 2,068 0,033 Kualitas Pelayanan -> Loyalitas 0,02 6 2,058 0,044 Religiusitas -> Kepuasan 0,18 7 0,488 0,626 Religiusitas -> Loyalitas 0,19 6 0,511 0,610 Sumber: Data diolah dengan SmartPLS.3.0 a) Pengaruh  Kualitas  Pelayanan (X 1 ) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) PT. Bank Nagari Cabang Tapan. Dari  tabel  diatas  terlihat  nilai
T  Statistics  hasil  pengujian sebesar  2,058  dimana  nilai tersebut  lebih  besar  dari  1,96 dengan nilai P Values sebesar 0,044 kecil dari 0,05. Artinya Kualitas Pelayanan (X 1 ) berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah (Y) PT. Bank Nagari Cabang Tapan. Hasil  tersebut  mendukung hasil  penelitian  sebelumnya yang dilakukan oleh (Wicaksono & Santoso, 2015), (Zikir, Riza, & Arifin, 2019), dan (Afrida, Rahim, & Wira, 2020). b) Pengaruh  Kualitas  Pelayanan (X 1 ) Terhadap Kepuasan Nasabah (Z) PT. Bank Nagari Cabang Tapan. Dari tabel diatas dapat dilihat besaran  nilai  T  Statistics
untuk pengaruh Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap Kepuasan  Nasabah  (Z)  PT. Bank  Nagari  Cabang  Tapan sebesar  2,068.  Nilai  tersebut lebih besar dibandingkan 1,96 dengan nilai P Values sebesar 0,033. Maka dapat disimpulkan  bahwa  Kualitas Pelayanan  (X 1 )  berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Kepuasan  Nasabah (Z)  PT.  Bank  Nagari  Cabang Tapan. Hasil  tersebut  memperkuat hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Wicaksono & Santoso, 2015)  dan  (Zikir,  Riza,  &
Arifin, 2019).
c) Pengaruh  Kepercayaan  (X 2 ) Terhadap  Loyalitas  Nasabah (Y)  PT.  Bank  Nagari  Cabang Tapan Dari  tabel  diatas  terlihat  nilai T  Statistics  hasil  pengujian pengaruh  Kepercayaan  (X 2 ) terhadap  Loyalitas  Nasabah (Y)  PT.  Bank  Nagari  Cabang Tapan  sebesar  2,473  dimana nilai  tersebut  lebih  besar  dari 1,96  dengan  nilai  P  Values sebesar  0,001  kecil  dari 0,05. Artinya  Kepercayaan  (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah (Y) PT. Bank Nagari Cabang Tapan. Hasi  penelitian  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan oleh (Wicaksono & Santoso,  2015),  (Wijaya  & Saparso,  2019),  dan  (Arif,
2020).
d) Pengaruh  Kepercayaan  (X 2 )
Terhadap  Kepuasan  Nasabah (Z)  PT.  Bank  Nagari  Cabang Tapan. Dari  tabel  diatas  juga  terlihat nilai T Statistics hasil pengujian pengaruh Kepercayaan  (X 2 )  terhadap Kepuasan  Nasabah  (Z)  PT. Bank  Nagari  Cabang  Tapan sebesar  2,293  dimana  nilai tersebut  lebih  besar  dari  1,96 dengan nilai P Values sebesar
0,006 kecil dari 0,05. Artinya Kepercayaan (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Z) PT. Bank Nagari Cabang Tapan. Hasil penelitian ini mendukung  hasil  penelitian yang telah dilakukan sebelumnya  oleh  (Wicaksono &  Santoso,  2015)  dan  (Arif, 2020).
e) Pengaruh  Religiusitas  (X 3 ) Terhadap  Loyalitas  Nasabah (Y)  PT.  Bank  Nagari  Cabang Tapan.
Dari  tabel  diatas  terlihat  nilai T  Statistics  hasil  pengujian pengaruh  Religiusitas  (X 3 ) terhadap  Loyalitas  Nasabah (Y)  PT.  Bank  Nagari  Cabang Tapan  sebesar  0,511  dimana nilai  tersebut  lebih  kecil  dari 1,96  dengan  nilai  P  Values sebesar 0,610 besar dari 0,05.
Artinya Religiusitas (X 3 ) tidak  berpengaruh  terhadap Loyalitas  Nasabah  (Y)  PT. Bank Nagari Cabang Tapan.
Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan  hasil  penelitian  yang dilakukan oleh (Afrida, Rahim,  &  Wira,  2020)  yang menyatakan bahwa religiusitas tidak  berpengaruh
58  | Mauledy  Ahmad,  Ferry  Siswadhi  &  Elex  Sarmigi , Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kepercayaan, Dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah  PT. Bank Nagari
terhadap  loyalitas  nasabah. Akan  tetapi  hasil  penelitian ini  bertolak  belakang  dengan hasil penelitian yang dilakukan  oleh  (Setiawan  & Hussein, 2016) yang menemukan bahwa Religiusitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. f) Pengaruh  Religiusitas  (X 3 ) Terhadap  Kepuasan  Nasabah (Z)  PT.  Bank  Nagari  Cabang Tapan. Dari  tabel  diatas  juga  terlihat nilai T Statistics hasil pengujian pengaruh Religiusitas  (X 3 )  terhadap Kepuasan  Nasabah  (Z)  PT. Bank  Nagari  Cabang  Tapan sebesar  0,488  dimana  nilai tersebut lebih kecil dibandingkan  1,96  dengan nilai  P  Values  sebesar  0,626 besar  dari  0,05.  Artinya Religiusitas (X 3 ) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan  Nasabah  (Z)  PT. Bank Nagari Cabang Tapan. Hasil penelitian ini mendukung  hasil  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan oleh  (Aristyanto,  Putra,  & Riduwan, 2021) dan (Setiawan  &  Hussein,  2016) yang menyatakan bahwa religiusitas tidak  berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. g) Pengaruh  Kepuasan  Nasabah (Z) Terhadap Loyalitas Nasabah (Z) PT. Bank Nagari Cabang Tapan. Berdasarkan  tabel  diatas  juga terlihat  besarnya  nilai  T Statistics  pengaruh  Kepuasan Nasabah (Z) terhadap
Loyalitas  Nasabah  (Y)  PT. Bank  Nagari  Cabang  Tapan sebesar  2,139  yang  mana nilai  tersebut  lebih  besar  dari 1,96 dengan tingkat P  Values sebesar 0,013 < 0,05. Artinya Motivasi Kerja (Z) berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah (Y) PT. Bank Nagari Cabang Tapan. Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh  (Wicaksono  &  Santoso, 2015),  (Setiawan  &  Hussein, 2016), (Zikir, Riza, & Arifin, 2019) dan (Arif, 2020). Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect )
Untuk melihat pengaruh tidak langsung  atau indirect  effect dari variabel  bebas  melalui  variabel intervening  terhadap  variabel  terikat, maka dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 10. Hasil Pengaruh Tidak Langsung ( Indirect Effect ) Original Sample (O) T Statistics (|O/STDE V|) P Val ues Kepercayaan -> Kepuasan -> Loyalitas 0,064 2,470 0,0 39 Kualitas Pelayanan - > Kepuasan -> Loyalitas 0,011 2,189 0,0 42 Religiusitas -> Kepuasan -> Loyalitas 0,019 1,219 0,8 27
Sumber: Data diolah dengan SmartPLS.3.0
a) Pengaruh  Kualitas  Pelayanan (X 1 ) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Nasabah (Z) PT. Bank Nagari Cabang Tapan. Berdasarkan tabel diatas terlihat  nilai  T  Statistics  dari
pengaruh  Kualitas  Pelayanan (X 1 ) terhadap Loyalitas Nasabah  (Y)  yang  di  mediasi oleh  Kepuasan  Nasabah  (Z) pada PT. Bank Nagari Cabang  Tapan  sebesar  2,189 dimana  nilai  tersebut  lebih besar dari 1,96 dengan nilai P Values  sebesar  0,042  yang lebih  kecil  dari  0,05,  maka dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan (X 1 ) berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah  (Y)  yang  di  mediasi oleh  Kepuasan  Nasabah  (Z) PT.  Bank  Nagari  Cabang Tapan. Adapun pengaruh dari keberadaan variabel Kepuasan  Nasabah  (Z)  pada Pengaruh  variabel  Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap Loyalitas  Nasabah  (Y)  PT. Bank  Nagari  Cabang  Tapan yaitu Partial Mediation, artinya  ada  atau  tidaknya variabel  Kepuasan  Nasabah (Z)  tersebut  tidak  menjadi masalah untuk Kualitas Pelayanan (X 1 ) dalam mempengaruhi Loyalitas Nasabah (Y) PT. Bank Nagari Cabang Tapan. Hasil penelitian ini mendukung  hasil  penelitian yang  dilakukan  sebelumnya oleh  (Wicaksono  &  Santoso, 2015)  dan  (Zikir,  Riza,  & Arifin, 2019) yang menyatakan bahwa keberadaan variabel Kepuasan  Nasabah  (Z)  dapat memediasi  pengaruh  Kualitas Pelayanan (X 1 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y).
b) Pengaruh  Kepercayaan  (X 2 ) Terhadap  Loyalitas  Nasabah (Y)  Yang  Di  Mediasi  Oleh Kepuasan  Nasabah  (Z)  PT. Bank Nagari Cabang Tapan. Berdasarkan  tabel  diatas  juga dapat dilihat nilai T Statistics dari  pengaruh  Kepercayaan
(X 2 ) terhadap Loyalitas Nasabah  (Y)  yang  di  mediasi oleh  Kepuasan  Nasabah  (Z) pada PT. Bank Nagari Cabang  Tapan  sebesar  2,470 dimana  nilai  tersebut  lebih besar dari 1,96 dengan nilai P Values  sebesar  0,039  yang lebih  kecil  dari  0,05,  maka dapat dikatakan bahwa Kepercayaan (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah  (Y)  yang  di  mediasi oleh  Kepuasan  Nasabah  (Z) PT.  Bank  Nagari  Cabang Tapan. Adapun pengaruh dari keberadaan variabel Kepuasan  Nasabah  (Z)  pada Pengaruh variabel Kepercayaan  (X 2 )  terhadap Loyalitas  Nasabah  (Y)  PT. Bank  Nagari  Cabang  Tapan juga  tergolong  pada Partial
Mediation, yang  artinya  ada atau tidaknya variabel Kepuasan Nasabah (Z) tersebut tidak menjadi masalah  untuk  Kepercayaan
(X 2 )  dalam  mempengaruhi Loyalitas  Nasabah  (Y)  PT. Bank Nagari Cabang Tapan. Hasil  penelitian  ini  konsisten dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh  (Wicaksono  &  Santoso, 2015)  dan  (Arif,  2020)  yang menemukan bahwa kehadiran
60  | Mauledy  Ahmad,  Ferry  Siswadhi  &  Elex  Sarmigi , Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kepercayaan, Dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah  PT. Bank Nagari
variabel  Kepuasan  Nasabah (Z) dapat memediasi pengaruh  dari  Kepercayaan (X 2 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y). c) Pengaruh  Religiusitas  (X 3 ) Terhadap  Loyalitas  Nasabah (Y)  Yang  Di  Mediasi  Oleh Kepuasan  Nasabah  (Z)  PT. Bank Nagari Cabang Tapan.
Dari  tabel  diatas  terlihat  nilai T  Statistics  sebesar  1,219 dimana  nilai  tersebut  lebih kecil dari 1,96. Selain itu juga terlihat  nilai  P  Value  sebesar 0,827 yang mana nilai tersebut lebih besar dari 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada efek mediasi yang ditimbulkan oleh Kepuasan  Nasabah  (Z)  pada pengaruh  Religiusitas  (X3) terhadap  Loyalitas  Nasabah (Y)  PT.  Bank  Nagari  Cabang Tapan. Hasil penelitian ini mendukung hasil riset yang sebelumnya dilakukan oleh (Setiawan  &  Hussein,  2016)  yang menyatakan bahwa Kepuasan Nasabah (Z) tidak mampu memediasi pengaruh  dari  Religiusitas  (X3)
terhadap Loyalitas Nasabah (Y).

## 4. KESIMPULAN
Dari  hasil  dan  pembahasan diatas,  maka  dapat  ditarik  beberapa kesimpulan  sebagai  berikut:  Kualitas Pelayanan  (X 1 )  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  Loyalitas Nasabah  (Y)  PT.  Bank  Nagari
Cabang Tapan.
Kualitas Pelayanan (X 1 ) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Z)  PT. Bank Nagari Cabang Tapan.
Kepercayaan (X 2 ) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Y)  PT. Bank Nagari Cabang Tapan. Kepercayaan (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan  Nasabah  (Z)  PT.  Bank Nagari Cabang Tapan.
Religiusitas (X 3 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Nasabah  (Y)  PT.  Bank
Nagari  Cabang  Tapan.  Religiusitas (X 3 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah  (Z)  PT.  Bank  Nagari Cabang Tapan. Motivasi Kerja (Z) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Y)  PT. Bank Nagari Cabang Tapan. Kepemimpinan  (X 1 )  berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas  Nasabah  (Y)  yang  di mediasi  oleh  Kepuasan  Nasabah  (Z) PT. Bank Nagari Cabang Tapan. Budaya Organisasi (X 2 ) berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang di  mediasi  oleh  Kepuasan  Nasabah (Z)  PT.  Bank  Nagari  Cabang  Tapan. Religiusitas  (X 3 )  tidak  berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang di  mediasi  oleh  Kepuasan  Nasabah (Z) PT. Bank Nagari Cabang Tapan .

## 5. REFERENSI
Afrida,  Y.,  Rahim,  R.,  &  Wira,  A.
(2020). Pengaruh Pengetahuan, Religiusitas Dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Nasabah (Proses Konversi Bank  Nagari  Menjadi  Bank Syariah). Maqdis: Jurnal Kajian  Ekonomi  Islam,  5 (2), 147-158.
Arif,  M.  S.  (2020).  Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan  Sebagai  Variabel Intervening  Produk  Tabungan Emas  Pegadaian. Jurnal  Ilmu
Manajemen  (JIM),  8 (2),  472- 481.
Aristyanto,  E.,  Putra,  A.  P.,  & Riduwan.  (2021).  Pengaruh Religiusitas,  Pelayanan  dan Tarif Premi terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Syariah melalui Minat Berasuransi Syariah di Perusahaan Asuransi Syariah Cabang Surabaya. Perisai, 5 (2), 170-184. Beni, S. (2021). Kesejahteraan Masyarakat  dan  Pertumbuhan Ekonomi  di  Perbatasan  Jagoi Babang Kalimantan Barat Melalui  Pemberdayaan. Inovasi Pembangunan: Jurnal Kelitbangan . 9(2), 125-140. Beni,  S.  &  Manggu,  B.  (2020). Efektivitas  Program  Keluarga Harapan Dalam Penanggulangan  Kemiskinan  di Perbatasan. Sosio  Konsepsia . 9(2), 162-170. Colquitt,  J.  A.,  Lepine,  J.  A.,  & Wesson, M. J. (2015). Organizational Behavior: Improving  Performance  and Commitment  in  the  Workplace (4  ed.).  New  York:  McGraw- Hill Education.
Gibson,  J.  l.,  Ivancevich,  J.  M.,  &
Donelly, J. J. (1984).
Organisasi  dan  Manajemen: Perilaku,  Struktur  dan  Proses.
Jakarta: Erlangga.
Glock,  C.  Y.,  &  Stark,  R.  (1966).
Religion and Society in Tension. New  York:  Rand McNally & Company.
Griffin.  (2005). Customer  Loyality. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016).
Marketing  Management (15 ed.). New Jersey: Prentice-Hall Published. Lee,  S.-P.,  &  Moghavvemi,  S.
(2015).  The  dimension  of service  quality  and  its  impact on  customer  satisfaction,  trust,
and loyalty: A case of Malaysian banks. Asian Journal of Business and Accounting, 8 (2), 91–121. Lewis,  R.  C.,  &  Booms,  B.  H. (1983).  The  marketing  aspects of service quality. AMA Proceeding. American Marketing Association Chicago , 99-104. McKnight,  D.  H.,  Choudhury,  V.,  & Kacmar, C. (2002). Developing and  Validating  Trust  Measures for e-Commerce: An Integrative Typology. Information  Systems  Research, 3 (3), 334-359. O’Shaughnessy, J., & O’Shaughnessy,  N.  J.  (2002). The  Consumer  Society  and Hedonism  European. Journal of Marketing . Peter,  P.  J.,  &  Jerry,  C.  O.  (2013). Consumer  Behavior:  Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. (D.  Sihombing, Trans.) Jakarta: Erlangga. Rizka, N., Yusuf, R., & Majid, A. M. (2015). Pengaruh Struktur Organisasi dan Analisis Jabatan terhadap Motivasi Kerja  dan  Dampaknya  pada Kinerja Sekretariat Majelis Permusyawaratan Ulama (MPU) Aceh. Jurnal Manajemen Pascasarjana
62  | Mauledy  Ahmad,  Ferry  Siswadhi  &  Elex  Sarmigi , Pengaruh  Kualitas  Pelayanan, Kepercayaan, Dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah  PT. Bank Nagari
Universitas  Syiah  Kuala,  4 (3), 1-9. Robbins,  S.  P.  (  2006). Perilaku
Organisasi. Jakarta: Gramedia. Setiawan,  F.  I.,  &  Hussein,  A.  S. (2016). Pengaruh Persepsi Religiusitas Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Kota Cirebon Dengan  Kepuasan  Nasabah Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal Ilmiah Mahasiswa
Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis,
2 (2).
Susanto,  H.,  &  Damayanti,  W. (2008). Kualitas Pelayanan dan Produk  serta  Loyalitas  pada Konsumen. Jurnal  Psikologi,
2 (1).
Wicaksono,  Y.,  &  Santoso,  S.  B.
(2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan  Dan  Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dengan  Kepuasan  Pelanggan Sebagai  Variabel  Intervening (Studi  Pelanggan  di  PT.  Indo Samudera  Perkasa  Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 4 (4), 1-11. Wijaya,  E.,  &  Saparso.  (2019).
Kepercayaan  sebagai  Variabel
Intervening  Pengaruh  antara
Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan (Studi  Pada  Pelanggan  E- Commerce Tokopedia.com). Kompetensi - Jurnal Manajemen  Bisnis, 14 (2),  171- 184.
Wilkie,  W.  L.  (1994). Consumer Behavior. New  York:  John
Willey & Sons, Inc. Zikir,  C.  L.,  Riza,  A.,  &  Arifin,  M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Dimediasi Oleh Kepuasan
Nasabah PT. Bank BNI Syariah  Banda  Aceh. JIHBIZ: Global  Journal  of  Islamic
Banking and Finance, 1 (2), 94- 114.