## PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KOMITMEN AFEKTIF, KOMITMEN NORMATIF, KOMITMEN KONTINUAN SERTA LOYALITAS NASABAH DEBITUR PADA PT. BANK KALBAR DI KALIMANTAN BARAT
Nur Afifah Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Tanjungpura Pontianak afifahnur_fe@yahoo.com

## Abstrak
Perusahaan  perbankan  saat  ini  harus  berupaya  semaksimal  mungkin  untuk  menciptakan pengalaman  pelanggan  terhadap  kualitas  layanan,  dikarenakan  memiliki  dampak  terhadap hasil  hubungan  pelanggan  ( Customer  Relationship ).  Salah  satu  kunci  sukses  dalam  industri perbankan  adalah  dibutuhkannya  interaksi  personal  dalam  bentuk  implementasi  strategi relationship marketing (pemasaran relasi), hal ini dikarenakan sifat layanan yang tidak berwujud dan tidak bisa dipisahkan dari penyedia layanan dengan demikian lembaga perbankan harus peduli dengan pengembangan dan pengelolaan hubungan dengan pelanggan.
Tujuan  studi  ini  mengkaji  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  komitmen  afektif,  komitmen normatif,  komitmen  kontinuan  serta  loyalitas  nasabah  debitur  pada  PT.  Bank  Kalbar  di Kalimantan  Barat.  Hal  ini  di  karenakan,  kualitas  layanan  selain  memiliki  efek  pada  komitmen hubungan,  kualitas  layanan  yang  disampaikan  dapat  menjadi  motivasi  dalam  diri  nasabah debitur  untuk  melanjutkan  hubungan  dengan  perusahaan  perbankan.  Komitmen  pelanggan dipandang  sebagai  faktor  kunci  dalam  retensi  pelanggan  dan  loyalitas,  sedangkan  kualitas layanan  umumnya  dipandang  sebagai  struktur  utama  yang  mendorong  loyalitas  pelanggan. Dalam  studi  ini,  ukuran  kualitas  layanan  diantaranya,  adalah;  kualitas  interaksi  ( interaction quality ),  kualitas  lingkungan  ( environment  quality )  dan  kualitas  hasil  akhir  ( outcome  quality ). Adapun  komitmen  pelanggan,  dalam hal  ini  dibedakan  menjadi  tiga  yaitu,  komitmen  afektif, komitmen normatif dan komitmen kontinuan.
Sampel dalam studi ini adalah 126 nasabah debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat yang menggunakan kredit untuk kegiatan usaha dan minimal satu kali transaksi peminjaman, dengan menggunakan teknik cluster sampling untuk menentukan kantor cabang dikarenakan lokasi PT. Bank Kalbar menyebar secara geografis serta proporsional sampel dalam menetapkan jumlah responden  pada  masing-masing  cabang.  Teknik  analisi  data  dengan Structural  Equation Modeling (SEM).  Hasil  study  mengatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap komitmen afektif, komitmen normatif, dan komitmen kontinuan, dan kualitas layanan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas,  serta  komitmen  afektif,  komitmen  normatif  dan komitmen kontinuan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat.
Key word : kualitas layanan, komitmen afektif, komitmen normatif, komitmen kontinuan, loyalitas nasabah debitur.

## LATAR BELAKANG
Adanya  kondisi  persaingan  yang  sangat  kompetitif  saat  ini,  kualitas  layanan  ( service  quality ) secara  luas  diakui  sebagai  persyaratan  penting  dari  suatu  perusahaan,  hal  ini  sesuai  dengan pendapat  (Voss et  al. ,  2004;  Vilares and Coehlo,  2003;  Van  der  weile et  al .,  2002)  bahkan kualitas layanan sebagai salah satu strategi kompetitif (Rosen et al. , 2003) yang sangat penting untuk  meningkatkan  profitabilitas  perusahaan  dan  kelangsungan  hidup  perusahaan.  Bahkan menurut  Siddiqi  Kazi  Omar  (2011),  kualitas  layanan  telah  menarik  para  peneliti  pada  bisnis perbankan  selama  dekade  terakhir  di  bidang  perbankan  bahkan  masih  dipandang  sebagai kebutuhan yang sangat relevan untuk melakukan eksplorasi lebih mendalam terhadap dimensi- dimensi kualitas layanan yang benar-benar mampu mengakomodasi ciri-ciri spesifik operasional usaha perbankan.
Pelanggan  harus  tetap  di  jaga  dan  dipertahankan  agar  tidak  berpaling  ke  perusahaan  lain. Bank harus dapat menciptakan strategi pemasaran yang mampu memberi sentuhan layanan personal,  terjadi  interaksi  yang  meliputi  serangkaian moment  of  truth antara  pelanggan  dan penyedia  jasa  selama  proses  penyampaian  jasa.  Oleh  karena  itu,  agar  tujuan-tujuan  seperti yang  telah  diuraikan  tersebut  terwujud,  maka  perusahaan  harus  berusaha  terus  menerus memberikan  layanan  yang  berkualitas  dan  menjalin  hubungan  jangka  panjang  yang  saling menguntungkan dengan para nasabahnya dengan berusaha menciptakan komitmen afektif, komitmen  normatif,  dan  komitmen  kontinuan  sehingga  diharapkan  para  nasabah  tersebut bersedia menjalin hubungan jangka panjang dan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi dengan perusahaan.
Penelitian ini menggabungkan dua studi, yakni studi tentang kualitas layanan dan studi tentang pemasaran relasi dalam hal ini adalah komitmen pelanggan dalam industri jasa perbankan. Hal ini dikarenakan selain efeknya pada komitmen hubungan, kualitas layanan yang disampaikan dapat  menjadi  motivasi  dalam  diri  nasabah  untuk  melanjutkan  hubungan.  Mendukung pernyataan  tersebut  Morgan and Hunt  (1994);  Gruen et  al .  (2000)  dalam  Fullerton  (2004), mengemukakan  komitmen  pelanggan  dipandang  sebagai  faktor  kunci  dalam  retensi pelanggan  dan  loyalitas,  sedangkan  kualitas  layanan  umumnya  dipandang  sebagai  struktur utama yang mendorong loyalitas pelanggan (Cronin and Taylor, 1992; Zeithaml et al ., 1999).

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kualitas Layanan
Sebuah  bank  dapat  membedakan  dirinya  dari  pesaing  dengan  menyediakan  layanan  yang berkualitas  tinggi.  Hal  ini  dikarenakan  kualitas  layanan  adalah  salah  satu  faktor  keberhasilan kritis yang mempengaruhi daya saing organisasi.  Menurut Angur and Natrjan dalam Sudhahar J.Clement et  al. (2006)  mengemukakan bahwa persepsi  kualitas pelayanan berperan  penting terhadap industri jasa yang memiliki keterlibatan tinggi seperti bank.
Pelanggan mengevaluasi kinerja bank terutama didasarkan pada kontak pribadi mereka dan interaksi (Gonross, 1990). Menurut Beerli et al . (2004) dalam industri keuangan seperti perbankan, dimana  lingkungan  yang  kompetitif  dan  dinamis  dan  layanan  yang  ditawarkan  sangat kompleks,  adalah  penting  untuk  mengenali  pentingnya  orientasi  pelanggan  sesuai  dengan prinsip-prinsip dasar pemasaran relasional. Hal ini sejalan dengan pendapat (Liang and Wang, 2007), dalam rangka untuk mempertahankan pelanggan benar-benar loyal, perusahaan perlu mengembangkan kualitas hubungan dengan pelanggan (Jones and Taylor, 2007). Pada industri jasa seperti industri perbankan sangat penting mengembangkan konsep pemasaran hubungan pelanggan.
Tahun 5. No. 2. Agustus 2012
Maka  dalam  penelitian  ini,  ditetapkan  dimensi  dan  atribut  penelitian  yang  menggabungkan dimensi  kualitas  layanan  yang  dikemukakan  oleh  Brady and Cronin  (2001)  serta  dimensi SERVQUAL (Parasuraman et  al .,  1988).  Hal  ini    dikarenakan bahwa  konsep  kualitas  pelayanan yang  dikembangkan  oleh  Brady and Cronin  (2001)  sangat  mendukung  penelitian  ini  karena menggunakan  pendekatan  relasional,  sedangkan  konsep  kualitas  layanan  yang dikembangkan  oleh  Parasuraman et  al. (1998)  dipilih  dengan  dasar  pertimbangan  mewakili aspek  operasional  dari  bisnis  perbankan,  yaitu reliable, responsiveness dan assurance pada SERVQUAL .  Pengukuran  kualitas  layanan  dalam  studi  ini  dibagi  menjadi  tiga  indikator diantaranya; kualitas interaksi (Brady and Cronin, 2001), merupakan persepsi nasabah sebagai hasil  penilaian  terhadap  kualitas  interaksi  antara  karyawan  dengan  nasabah  pada  saat berinteraksi  dalam  memberikan  layanan,  dalam hal  ini adalah  bagaimana  cara  staf  layanan bersikap,  berperilaku  terhadap  nasabah  serta  keahlian  yang  dimiliki  staf layanan yang  dapat memenuhi kebutuhan nasabah debitur kredit usaha kecil.
Kualitas lingkungan  fisik  (Brady and Cronin,  2001),  merupakan persepsi nasabah  sebagai hasil penilaian  terhadap  fasilitas  fisik  diantaranya  lokasi  bank,  tempat  parkir  yang  aman  serta suasana ruangan layanan yang nyaman. Kualitas hasil akhir (Brady and Cronin, 2001; Gronroos, 1990),  merupakan  persepsi  nasabah  sebagai  hasil  penilaian  terhadap  setiap  proses  layanan yang  diberikan  oleh  PT.  Bank  Kalbar  dalam  hal  kecepatan  layanan  ( responsiveness ),  jaminan rasa  aman  nasabah  debitur  dalam  melakukan  transaksi  ( assurance )  serta  sistim  administrasi yang  diterapkan  pada  kredit  usaha  kecil  yang  ditawarkan  mudah  dimengerti  oleh  nasabah debitur ( reliability ).

## Komitmen Afektif
Para  pihak  yang  terlibat  dalam  hubungan  komitmen  afektif  karena  mereka  saling  menyukai hubungan  tersebut.  Komitmen  afektif dalam  pemasaran  relasi (relationship  marketing) seperti yang dikemukakan oleh banyak penulis dibidang ini (Garbarino and Johnson, 1999; Doney and Cannon, 1997; Morgan and Hunt, 1994;  Heide and John; 1992), yaitu merujuk pada pembagian nilai (share values), kepercayaan (beliefs), kemurahan hati (benevolence), dan hubungan baik (relationalism),  sedangkan menurut  Gruen  dalam  Tim  Jones and Gavin  L.  Fox,  (2010) mendefinisikan komitmen afektif adalah tingkat keterikatan secara psikologis dengan organisasi berdasar seberapa baik perasaan mengenai orgniasasi. Definisi ini hampir sama dengan definisi dari  komitmen  afektif  dalam  hubungan  karyawan  dengan  organisasi  (Allen and Mayer,  1990; O’Reilly and Chatman  dalam  Fullerton,  2000).  Jadi  perkembangan  ikatan  sosial  antara pelanggan dan penyedia merupakan tahap penting dalam pengembangan komitmen dalam hubungan pemasaran.
Menurut  Johnson et  al .  (2008)  Komitmen  afektif  dalam  hubungan  antara  nasabah  dengan bank, mengacu pada ikatan emosional pelanggan kepada perusahaan perbankan serta rasa memiliki terhadap perusahaan perbankan. Hal ini menggambarkan intensitas dan keterlibatan pelanggan  dalam  hubungan  layanan  dimana  nasabah  tetap  bertahan  menjadi  nasabah perusahaan  perbankan  dikarenakan  mitra  pertukaran  memiliki  kredibilitas,  dan  selalu memenuhu janji-janji yang diberikan (Bitner, 1995). Kredibilitas sebagai unsur  kepercayaan yang diidentifikasi  dari  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  lembaga  perbankan  dengan nasabahnya  (Parasuraman et  al .,  1988).  Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat  Heida and John (1992)  yang  menyatakan  bahwa  kredibilitas  yang  dimiliki  oleh  perusahaan  akan  menentukan interaksi  antara  karyawan  dengan  nasabah  perbankan  sehingga  komitmen  afektif  dalam hubungan  pemasaran  mencakup  sejauh  mana  pihak-pihak  percaya  bahwa  mereka  memiliki nilai- nilai bersama (Morgan and Hunt, 1994). Nilai bersama adalah sejauh mana mitra memiliki
keyakinan umum tentang perilaku, tujuan dan kebajikan penting atau tidak penting, tepat atau tidak tepat (Morgan and Hunt, 1994).

## Komitmen Normatif
Komitmen  Normatif bertahan  dalam  pemasaran  relasional  ketika  pelanggan  merasa  sebagai bagian  dari  tanggung  jawab  perusahaan.  Menurut  Bagozi  (1993)  Unsur  komitmen  ini  dapat dijelaskan  dari  konsep  timbal  balik (reciprocity), dan  nilai-  nilai  bersama  (Fournier et  al. 1998), serta  legitimasi.  Unsur-unsur  komitmen normatif  tersebut  merupakan  konstruk  menyeluruh yang menjadi  peyebab  tumbuhnya  rasa  berbagi  tanggung  jawab  sebagai  pendorong  antara konsumen dengan perusahnaan dalam menjalin hubungan.
Menurut Gruen et al ., 2000 dalam Tim Jones and Gavin L. Fox  (2010), meyatakan bahwa dalam kaitannya dengan  komitmen  normatif,  segala  sesuatu yang  mendorong  anggota untuk  tetap berada dan memberikan sumbangan pada keberadaan suatu orgnisasi, baik materi maupun non materi adalah adanya kewajiban moral yang mana seseorang akan merasa tidak nyaman dan bersalah jika tidak melakukan sesuatu. Jadi komitmen normatif merupakan kekuatan yang mengikat seorang konsumen secara psikologis terhadap penyedia layanan untuk memelihara hubungan  dengan  orgnaisasi,  sehingga  konsumen  merasa  memiliki  kewajiban  untuk  tidak berpindah kepada perusahaan lain.
Pada dasarnya, pelanggan yang berkomitmen untuk hubungan normatif terus melakukan bisnis dengan  perusahaan  karena  secara  moral,  untuk  melakukannya.  Dalam  penelitian ini  dimana nasabah  merasa  memiliki  nilai-nilai  bersama  sangat  tinggi,  merasa  keharusan  untuk  tetap menjadi  nasabah  dalam  perusahaan  perbankan  sehingga  pada  saat  yang  sama  konsumen mungkin  merasa  berkewajiban  untuk  melakukan  bisnis  dengan  bank  tertentu  sehingga  terus mendukung kegiatan masyarakat.
Menurut  Bagozi  (1993)  berpendapat  bahwa  timbal  balik  merupakan  masalah  yang  berfokus pada hubungan pemasar. Pada pertukaran, kualitas layanan dapat membangkitkan perasaan timbal  balik  karena  pelanggan  merasa  terdorong  untuk  melakukan  perbuatan  baik  dengan komitmen. Oleh karena itu agar pelanggan memiliki komitmen normatif maka perusahaan jasa harus  selalu  berupaya  menyediakan  jasa  sesuai  dengan  harapan  pelanggan,  tidak  hanya sekedar janji-janji tetapi diaktualisasikan dengan memberikan pelayanan yang dapat membuat nasabah puas.

## Komitmen Kontinuan
Menurut  Bendapudi and Berry  (1997);  Gundlach,  Achrol and Mentzer,  (1995);  Heide and John (1992),  menyatakan  komitmen  kontinuan  dalam  pemasaran  relasional  berakar  dari  biaya peralihan (switching cost), pengorbanan (sacrifice), dan ketergantungan (dependence). Selain itu komitmen kontinuan dibangun berdasarkan pada biaya peralihan dan kelangkaan alternatif (Allen and Meyer, 1990; Mathieu and Dennis, 1992; O’Reilly and Chatman, 1986), dengan kata lain  pelanggan  dapat  melakukan  komitmen  dengan  perusahaan  jika  mereka  merasa  pada akhir hubungan tersebut memang diperlukan adanya pengorbanan ekonomi maupun sosial.
Menurut  Gruen et  al .,  dalam  Tim  Jones and Gavin  L.  Fox  (2010)  komitmen  kontinuan,  dapat didefinisikan  sebagai  sejauh  mana  suatu  pelanggan  secara  psikologis  terikat  pada  layanan organisasi  yang  dihubungkan  dengan  biaya  yang  dikeluarkan  karena  adanya  hubungan tersebut,  dalam  kaitan  dengan ini  konsumen akan  mengkalkulasi  manfaat  dan  pengorbanan atas  keterlibatan  dalam  atau  menjadi  anggota  suatu  organisasi.  Komitmen  dihasilkan  dari analisis ekonomi dari biaya dan manfaat dengan membuat komitmen.

## Loyalitas Nasabah
Menurut  Liu et  al .  (2003)  dan  Slater  (1997)  ukuran  loyalitas  terdiri  dari;  niat  untuk  melakukan pembelian ulang ( repeat purchase ), niat untuk mengatakan hal-hal positif tentang perusahaan pada orang lain (positif remarks ), dan niat untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain  ( recommend  to  others ),  serta  niat  memberikan  informasi  personal  kepada  perusahaan ( giving  personal  information ),  sedangkan  menurut  (Zeithaml et  al .,  1996;  Bloemer  Josee and Gaby  Odekerken-Schoroder;  2007)  berkenaan  dengan  niat  perilaku  dalam  pemasaran  jasa, ukuran loyalitas terdiri dari : Word of Mouth (komunikasi dari mulut ke mulut), Purchase Intention (niat  pembelian), Price  Insensitivity (ketidakpekaan  harga)  dan, Complaining (keluhan). Sedangkan  Fullerton and Taylor  (2000),  melihat  loyalitas  dalam  hubungan  antara  kualitas  jasa dengan sikap (perilaku) seperti re-purchase, advocacy dan price sensitivity.
Pengukuran loyalitas nasabah  dalam  studi ini  menggunakan  tiga indikator  mengacu indikator yang  dikembangkan  oleh  Zeithaml et  al .  (1996)  dan  Bloemer  Josee and Gaby  Odekerken- Schoroder (2007) serta Liu et al . (2003) dan Slater (1997) digunakan satu indikator.

## PENGEMBANGAN HIPOTESA
Kualitas  layanan  merupakan  penilaian  pelanggan  dari  keseluruhan  tingkat  layanan  yang diberikan  oleh  perusahaan  atau  organisasi  (Parasuraman et  al., 1988),  sehingga  penilaiannya didasarkan  pada  persepsi  selama  pertemuan  layanan  (Bitner et  al., 1990;  Johns,  1997). Apa yang  terjadi  selama  proses  interaksi  akan  sangat  mempengaruhi  terhadap  jasa  yang dipersepsikan oleh pelanggan. Hal ini sejalan dengan pendapat Meyer and Schwager; Schmitt; Shaw,  dalam Lemke  Fred,  Moira  Clark and Hugh  Wilson  (2010) yang  menyatakan  bahwa jasa juga  merupakan  suatu  komoditas  dan  tuntutan  konsumen  kontemporer  tidak  sekedar kompeten  dalam  layanan,  tetapi  mendapatkan  pengalaman  ( experience  quality )  yang “menarik, kuat, menarik dan mengesankan” Gilmore and Pine (2002;10). Oleh karena itu, agar penjualan jasa suatu bank lebih unggul dari pesaingnya, maka salah satu cara agar nasabah tetap bertahan  dan  menjadi nasabah  yang loyal adalah  dengan  memberikan  layanan yang berkualitas yang dapat memenuhi harapan nasabah.
Hasil penelitian Bloemar, Ruyter and Peeters, (1998); Liu, Sudharshan and Hamer (2000); Caruana (2002); Fullerton and Taylor (2002); Song and Zinkhan (2003); Dean M. Alison (2010); Jones Tim et al .  (2010)  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.
Selain efeknya pada komitmen hubungan, kualitas layanan yang disampaikan dapat menjadi motivasi  dalam  diri  nasabah  untuk  melanjutkan  hubungan.  Mendukung  pernyataan  tersebut Morgan and Hunt (1994); Gruen et al . (2000) dalam Fullerton (2004), mengemukakan komitmen pelanggan dipandang sebagai faktor kunci dalam retensi pelanggan dan loyalitas, sedangkan kualitas  layanan  umumnya  dipandang  sebagai  struktur  utama  yang  mendorong  loyalitas pelanggan  (Cronin and Taylor,  1992;  Zeithaml et  al .,  1999).  Oleh  karena  itu  sangatlah  berarti untuk  menggabungkan  dua  studi  tersebut,  yakni  studi  tentang  kualitas  layanan  dan  studi tentang  pemasaran  relasi  dalam  hal  ini  adalah  komitmen  pelanggan  dalam  industri  jasa perbankan. Berdasarkan hal tersebut, empat hipotesa berikut diajukan:
H1: Kualitas layanan berpengaruh signifikan  terhadap loyalitas nasabah debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat
H2:  Kualitas layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  komitmen afektif nasabah debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat.
H3: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap komitmen normatif nasabah debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat.
H4:  Kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  komitmen  kontinuan  nasabah debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat.
Berbagai  penelitian  yang  telah  di  lakukan  mengenai  konsep  komitmen,  loyalitas  dalam hubungannya dengan kualitas jasa secara empirik menunjukkan hasil yang beragam (Fullerton and Taylor, 2000; Fullerton, 2005; Cater Barbara, 2009; Jones Tim et al ., 2010). Untuk itu peneliti tertarik  melakukan  pengujian  dari  segi  pengukuran  instrumen  kualitas  jasa  dengan menggunakan konsep kualitas jasa menurut Brady and Cronin  (2001) serta Parasuraman et al . (1988),  tiga  komitmen  yaitu  (komitmen  afektif,  komitmen  kontinuan  serta  komitmen  normatif) dan loyalitas konsumen pada industri jasa yaitu Perbankan. Pengujian pada tingkat pengukuran ini perlu dilakukan karena adanya perbedaan dari segi karakteristik konsumen yang berbeda, termasuk  pula  perbedaan  jasa  yang  ditawarkan.  Selain  itu  pula,  perbedaan  latar  belakang budaya,  sosial.  dan  tingkat  ekonomi  konsumen  akan  memberikan  kecenderungan  perilaku yang berbeda.
Komitmen  merupakan  landasan  dalam  pemasaran  hubungan  dan  menjadi  konstruk  dalam pemasaran serta sebagai pergerakan filosofis bisnis dari pandangan transaksional yang hanya sekedar pertukaran  ke  pandangan  relasi yang  berusaha  untuk  mempertahankan pelanggan. Para  ahli  pemasaran  mengakui  bahwa  komitmen  memiliki  beberapa  komponen  dan  telah mengadopsi dari literatur perilaku organisasi, Allen and Meyer (1994), dari komitmen organisasi untuk studi komitmen pelanggan (Jones Tim et al ., 2010; Barbara Cater and Vesna Zabkar, 2009; Fullerton,  2005;  Venetis  Karin and Pervez  N.  Ghauri,  2004;  Bansal et  al., 2004;  Fullerton,  2000; Gundlach et  al .,  1995;  Gruen et  al .,  2000;  Harrison-Walker,  2001).  Penelitian  dalam  bidang pemasaran  telah  menggeneralisasi  tentang  tiga  hal  dalam  membangun  komitmen, diantaranya adalah: 1. Orang menjadi berkomitmen untuk hal yang berbeda, dengan kata lain komitmen  diarahkan  pada  target,  2.  Orang  mengalami  komitmen  dalam  bentuk  yang berbeda,  dan  3.  Dimensi-dimensi  yang  berbeda  dari  komitmen  menghasilkan  efek  yang berbeda  pada  berbagai  hasil  hubungan  yang  terkait  (Gruen et  al .,  2000;  Garbarino and Johnson, 1999).
Oleh karena itu beberapa penelitian dalam bidang pemasaran saat ini, diantaranya Beth Davis et al . (2009); Alison M. Dean (2009); Fullerton (2005); Venetis and Ghauri (2004); Harvir S Bansal et al. (2004); Fullerton (2003); Gilliland and Bello (2002); Harrison-Walker (2001), menyatakan bahwa komitmen pelanggan memiliki dua komponen yaitu komitmen afektif dan komitmen kontinuan. Akan tetapi (Jones Tim et al . 2010; Cater Barbara and Vesna Zabkar, 2009; Bloemer Josee et al ., 2007;  Cater  Barbara,  2007;  Gruen et  al., 2000)  telah  memasukkan  komitmen  normatif  dalam hubungannya  dengan  komitmen  pelanggan,  yang  mana  dalam  penelitian  pemasaran  yang memasukkan  komitmen  normatif  relatif  masih  sedikit,  hal  ini  yang  mendorong  peneliti  untuk melakukan studi lebih lanjut.
Beberapa  hasil  penelitian  yang  menjelaskan  hubungan  antara  loyalitas  terhadap  komitmen diantaranya  Henning-Thurau et  al. (2002);  Josee  Bloemer  (2003);  Boonajseve  (2005);  Fullerton (2005); Ruben (2007); Josee Blomer (2007); Dean (2007); Cater (2009); Davis (2009); Jones Tim et al. (2010).Untuk itu, hipotesa berikut diajukan.
H5: Komitmen afektif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat.
H6: Komitmen normatif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat.
H7:  Komitmen  kontinuan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  debitur  PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat.

## METODOLOGI PENELITIAN
Studi  ini  menggunakan  indikator  dari  beberapa  sumber.  Untuk  mengukur  kualitas  layanan, digunakan  3  indikator  yang  dikembangkan  oleh  (Brady and Cronin,  2001).  Sedangkan  untuk mengukur  komitmen  afektif  digunkana  4  indikator  yang  dikembangkan oleh  Allen and Mayer (1990);  Josee  Bloemer and Gaby Odekerken  (2007);  Jones  Tim and Gavin  L.  Fox  (2010).  Untuk mengukur komitmen normatif digunkana 4 indikator yang dikembangkan oleh Allen and Mayer (1990);  Josee  Bloemer and Gaby  Odekerken  (2007);  Jones  Tim and Gavin  L.  Fox  (2010). Sedangkan  untuk  mengukur  komitmen  kontinuan  digunkana  3  indikator  yang  dikembangkan oleh Allen and Mayer (1990); Josee Bloemer and Gaby Odekerken (2007); Jones Tim and Gavin L. Fox (2010).
Jumlah  sampel  dalam  studi  ini  sebanyak  126  responden  nasabah  debitur  PT.  Bank  Kalbar  di Kalimantan  Barat  yang  menggunakan  kredit  untuk  kegiatan  usaha  dan  minimal  satu  kali transaksi peminjaman, dengan menggunakan teknik cluster sampling untuk menentukan kantor cabang  dikarenakan  lokasi  PT.  Bank  Kalbar  menyebar  secara  geografis  serta  proporsional sampel dalam menetapkan jumlah responden pada masing-masing cabang. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) Amos Versi 18.

## ANALISA
Tabel 1. HASIL PENGUJIAN HIPOTESIS Variabel Koefisien C.R. Prob. Keterangan Kualitas Layanan (X 1 )  Loyalitas Nasabah (Y 4 ) 0,238 1,988 0,047 Signifikan Kualitas Layanan (X 1 )  Komitmen Afektif (Y 1 ) 0,286 2,009 0,045 Signifikan Kualitas Layanan (X 1 )  Komitmen Normatif (Y 2 ) 0,324 2,119 0,028 Signifikan Kualitas Layanan (X 1 )  Komitmen Kontinuan (Y 3 ) 0,118 2,835 0,004 Signifikan Komitmen  Afektif  (Y 1 )  Loyalitas Nasabah (Y 4 ) 0,266 2,858 0,004 Signifikan
Komitmen  Normatif  (Y 2 )  Loyalitas Nasabah (Y 4 ) 0,056 2,006 0,045 Signifikan
Komitmen  Kontinuan  (Y 3 )  Loyalitas Nasabah (Y 4 ) 0,310 4,147 0,000 Signifikan
Hipotesis 1 : Kualitas Layanan (X 1 ) Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat (Y 4 ).
Hasil  pengujian  koefisien  jalur  (Tabel  1)  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  arah  positif  sebesar  0,238  dengan  probabilitas signifikansi (p) sebesar 0,047 yang lebih kecil dari taraf signifikansi (α) yang ditentukan sebesar 0,05. Hal ini berarti bahwa hipotesis pertama dalam studi ini yang menyatakan bahwa kualitas layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  debitur  PT.  Bank  Kalbar  di Kalimantan Barat terbukti kebenarannya.
Hasil studi ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Crauna (2002); Alison M. Dean (2007); Jamal Ahmad and Kyriaki Anatasiadou (2009); Madder et al . (2010) serta Jones Tim et al . (2010)  yang  mana  hasil  studinya  menjelaskan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun, perlu ditegaskan bahwa terdapat perbedaan antara studi ini  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Crauna  (2002);Jamal  Ahmad and Kyriaki Anatasiadou  (2009);  Madder et  al .  (2010)  serta  Jones  Tim et  al .  (2010)  yaitu  kualitas  layanan dalam  studi  ini  berfokus  pada  kualitas  layanan  yang  berorientasi  pada  konsep  pemasaran relasi .
Hal  ini  dikarenakan  karena  adanya  persaingan  yang  sangat  kompetitif  dalam  industri perbankan,  dan  secara  umum  bank  di  seluruh  dunia  menawarkan  berbagai  produk  yang serupa,  sehingga  nasabah  mengevaluasi  kinerja  bank  terutama  didasarkan  pada  kontak pribadi mereka dan interaksi antara karyawan dan nasabah. Sependapat dengan Beerli et al . (2004)  dalam  industri  keuangan  seperti  perbankan,  dimana  lingkungan  yang  kompetitif  dan dinamis  dan  layanan  yang  ditawarkan  sangat  kompleks,  adalah  penting  untuk  mengenali pentingnya orientasi pelanggan sesuai prinsip-prinsip pemasaran relasional.
Temuan  studi  ini  mendukung  pendapat  dari  Fogli  (2006),  yang  menyatakan  bahwa  kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan penilaian kognitif, dengan  demikian  untuk  mempertahankan  loyalitas,  maka  organisasi  perlu  mempertahankan kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  jasa  yang  dia  peroleh.    Hal  ini  disebabkan  kualitas layanan merupakan evaluasi secara menyeluruh yang dilakukan oleh konsumen dari sejumlah atribut  yang  terkait  dalam  layanan  (Brady and Cronin,  2001;  Clemes  J et  al .,  2008),  sehingga kualitas  layanan  yang  baik  adalah  tergantung  sejauh  mana  persepsi  nasabah  terhadap kualitas layanan yang diberikan, jika persepsi bertemu atau bahkan melampaui harapan berarti menunjukkan  bahwa  kualitas  jasa  yang  disampaikan  adalah  ideal.  Sebaliknya  jika  harapan tidak bertemu dengan persepsi, maka akan dihasilkan evaluasi kualitas layanan yang negatif.
Temuan studi ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Petrick J. Philip (2004); Fullerton and Taylor  (2002);  Crauna  (2002),  yang  menemukan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil beberapa penelitian mengenai service marketing telah  membuktikan  adanya  peran  penting  dari  kualitas  jasa  dan  kepuasan  konsumen  dalam membentuk minat membeli (Peltier et al., 2002).
Hipotesis 2: Kualitas  Layanan  (X 1 )  Berpengaruh  Signifikan  Terhadap Komitmen  Afektif  Nasabah Debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat (Y2)
Hasil  pengujian  koefisien  jalur  (Tabel  1)  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan  terhadap  komitmen  afektif  dengan  arah  hubungan  positif  sebesar  0,286  dengan probabilitas  signifikansi  (p)  sebesar  0,000.  Berdasarkan  hasil  pengujian  tersebut,  maka  dapat disimpulkan bahwa hipotesis ke dua yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap komitmen afektif nasabah debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat adalah terbukti (diterima).Temuan  ini  bermakna  bahwa  nasabah  telah  menikmati  kualitas  layanan  yang  baik dari PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat.
Tahun 5. No. 2. Agustus 2012
Hasil  studi  ini  mengindikasikan  bahwa  PT.  Bank  Kalbar  telah  mampu  memberikan  kualitas layanan yang baik kepada nasabahnya yang dicerminkan oleh adanya bukti kualitas interaksi, kualitas  lingkungan  fisik  dan  kualitas  hasil  akhir  yang  diberikan  oleh  PT.  Bank  Kalbar  mampu memenuhi  harapan  nasabahnya.  Hasil  studi  ini  konsisten  dengan  hasil  penelitian  beberapa peneliti  yang  menguji  adanya  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  komitmen  afektif diantaranya  adalah  Fullerton  (2000);  Venetis  Karin  A and Pervez  N.  Ghauri  (2004),  Fullerton (2005),  Jones  Tim et  al .  (2010),  yang  menyatakan  bahwa  persepsi  terhadap  kualitas  layanan akan mempengaruhi komitmen afektif nasabah.
Sedangkan hasil studi ini tidak konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Beth Davis et  al .  (2009),  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  pada  komitmen afektif.  Hal ini disebabkan adanya perbedaan setting dalam penelitian. Studi yang dilakukan saat ini adalah pada nasabah debitur bank sedangkan pada penelitian Beth Davis et al . (2009) dengan setting konsumen retail. Sejalan dengan pendapat Lovelock and Wirtz (2007;33) yang mengemukakan “not all services are like and that differences among services have important implications  for  customer  behavior” .  Semua  jasa  tidaklah  sama  dan  perbedaan-perbedaan antar jasa mempunyai implikasi atau pengaruh penting terhadap perilaku konsumennya. Hal ini menunjukkan  bahwa  dalam  penyampaian  jasa  ke  pelanggan,  intensitas  hubungan  antara organisasi  jasa  yang  satu  dengan  jasa  yang  lainnya  sangat  berbeda  tergantung  dari  produk jasa  yang  disampaikan,  karena  intensitas  hubungan  tersebut  akan  menentukan  persepsi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi.
Hipotesis 3: Kualitas Layanan (X 1 ) Berpengaruh Signifikan Terhadap Komitmen Normatif Nasabah Debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat (Y2)
Hasil  pengujian  koefisien  jalur  (Tabel  1)  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan  terhadap  komitmen  normatif  dengan  arah  hubungan  positif.  Berdasarkan  hasil pengujian  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  keempat  yang  menyatakan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap komitmen normatif nasabah debitur PT. Bank Kalbar  di  Kalimantan  Barat  adalah  terbukti  (diterima).  Temuan  ini  bermakna  bahwa  nasabah telah menikmati kualitas layanan yang baik dari PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat sehingga nasabah tetap mempertahankan hubungan yang berlanjut dengan PT. Bank Kalbar.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tim  Jones et  al .  (2010);  Ruben Chumpitaz Caceres and Nicholas G. Paporoidamis (2007); Venetis and Ghauri (2004); Fullerton (2000), bahwa kualitas layanan mempengaruhi komitmen normatif. Komitmen normatif adalah dimana pelanggan secara psikologis terikat pada organisasi (Gruen et al ., 2000). Kewajiban ini biasanya dikembangkan dari tekanan sosial untuk melakukan dalam suatu cara tertentu atau sesuai dengan standar perilaku tertentu (Meyer and Allen, 1997). Sehingga komitmen normatif nasabah  adalah  bukti  dari  adanya  emosi  yang  mentransformasikan  perilaku  pembelian berulang dan menjadi relationship (hubungaan relasi).  Jika nasabah tidak merasakan adanya kedekatan  dengan  suatu  bank,  maka  hubungan  antara  nasabah  dan  karyawan  bank  tidak memiliki  karakteristik  suatu  hubungan.  Ini  berati  bahwa  untuk  membuat  nasabah  selalu  ingin manjalin hubungan jangka panjang dengan bank diperlukan usaha yang lebih keras lagi. Bank tidak  hanya  harus  mampu  memberi  nilai  dan benefit lebih  untuk  membuat  nasabah  memilih produk  dan  jasa  bank  tetapi  juga  terus  menerus  melakukan  berbagai  upaya  untuk mempertahankan pelanggan.
Komitmen  normatif  dapat  dipengaruhi oleh  upaya-upaya untuk  menciptakan  rasa  kewajiban pada bagian dari konsumen untuk tetap dengan penyedia layanan, baik melalui penggunaan norma-norma  untuk  perilaku  yang  sesuai  atau  dengan  menciptakan  “kontrak  psikologis”
dengan  pelanggan  dengan  mengembangkan  hubungan  saling  menguntungkan  di  mana konsumen  merasa  mereka  harus  menanggapi  (misalnya  menyediakan  layanan  ekstra  tanpa biaya).
Hipotesis  4:  Kualitas  Layanan  (X 1 )  Berpengaruh  Signifikan  Terhadap  Komitmen  Kontinuan Nasabah Debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat (Y3)
Hasil  pengujian  koefisien  jalur  (Tabel  1)  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh signifikan  terhadap  komitmen  kontinuan  dengan  arah  positif.  Hal  ini  terlihat  dari  koefisien  jalur yang  bertanda  positif  sebesar  0,118  dan  diperoleh  probabilitas  signifikansi  (p)  sebesar  0,004 yang lebih kecil dari taraf signifikansi (α) 0,05, dengan demikian kualitas layanan berpengaruh secara langsung pada komitmen kontinuan.
Hasil  studi  ini  tidak  sejalan  dengan  Venetis  Karin  A and Pervez  N.  Ghauri  (2004),  yang mengatakan  bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  secara  negatif  terhadap  komitmen kontinuan.  Argumentasi  logis  yang  mendasarinya  adalah  karena  adanya  perbedaan  jasa dalam studi ini. Pada studi yang dilakukan oleh Venetis Karian and Pervez N. Ghauri dilakukan pada  perusahaan  sektor  periklanan  sedangkan  studi  ini  dilakukan  pada  jasa  keuangan  yaitu perbankan,  dengan  demikian  sangat  logis  apabila  hasil  studi  ini  bertentangan.  Adanya perbedaan antara produk manufaktur dengan produk jasa, menyebabkan diperlukan strategi yang  berbeda  dalam  menyampaian    jasa  dengan  layanan  yang  berkualitas.  Hal  ini  sejalan dengan pendapat Johansson and Olhager (2003) mengatakan sebagai berikut; “We deal with industrial  service,  which  is  found  at  the  intersection  of  manufacturing  and  service”. Terdapat perpotongan ( interaksi ) antara manufaktur dan jasa dalam industrial service .
Studi  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fullerton  (2005),  yang  mengatakan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  komitmen  kontinuan.  Argumentasi logis  dan  rasional  diterimanya  hipotesis  keenam  dalam  studi  ini,  terkait  dengan  karakteristik nasabah  pada PT.  Bank Kalbar di  Kalimantan Barat yang  merupakan nasabah  debitur dalam hal ini adalah nasabah B2B ( business to business ) dan dengan tingkat pendidikan yang cukup yaitu  paling  banyak  dengan  pendidikan  SMA,  selain  itu  nasabah  debitur  sudah  menjadi nasabah debitur PT. Bank Kalbar lebih dari satu tahun adalah jumlah yang terbanyak, jadi suatu hal  yang  wajar  jika  nasabah  dengan  karaketristik  tersebut,  merupakan  pelanggan  yang cenderung mempunyai harapan yang tinggi terhadap kualitas layanan yang baik, dikarenakan nasabah sudah bisa membandingkan antara layanan yang diterimanya.
Hipotesis 5: Komitmen Afektif (Y 1 ) Berpengaruh  Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah  Debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat (Y 4 ).
Hasil  pengujian  koefisen  jalur  (Tabel  1)  menunjukkan  bahwa  komitmen  afektif  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  arah  positif  sebesar  0,266  dan  diperoleh probabilitas  sebesar  0,004  yang  lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  (α)  yang  ditentukan  sebesar 0,05. Hal ini berarti bahwa hipotesis kelima dalam studi ini yang menyatakan bahwa komitmen afektif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat terbukti kebenarannya (diterima).
Hasil  studi  konsisten  membuktikan  adanya  pengaruh  signifikan  komitmen  afektif  terhadap loyalitas  nasabah  Bank.  Temuan  ini  bermakna  bahwa  nasabah  telah  merasakan  kepuasan yang  tinggi  atas  kinerja  yang  dirasakan  dari  kredit  usaha  kecil  PT.  Bank  Kalbar  yang  menjadi mitra  bisnisnya,  sehingga  kepuasan  yang  dirasakan  nasabah  tersebut  akan  menumbuhkan komitmen afektif pada nasabah yang dapat mengikat mereka untuk tetap mempertahankan hubungan dengan PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat.
Tahun 5. No. 2. Agustus 2012
Hasil studi ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Fullerton Gordon (2005); Josee Bloemer and Gaby  Odekerken  (2007);  Alison  M.  Dean  (2007);  Beth  Davis Srameck et al .  (2009), yang  mana  hasil  studinya  menjelaskan  bahwa  komitmen  afektif  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  dimungkinkan  kesamaan  dari  obyek  penelitian  yang dilakukan  dalam  studi  ini  yaitu  sama-sama  melakukan  studi  pada  industri  jasa  keuangan, sehingga hasil yang ditemukan adalah sama, bahwa komitmen afektif mempengaruhi loyalitas nasabah.
Hasil studi ini tidak sejalan Barbara Cater and Vezna Dabkar (2009) yang menyatakan bahwa komitmen  afektif  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini  bisa  saja terjadi  dikarenakan  adanya  perbedaan  dari  jenis  jasa  yang  dilakukan  dalam  studi  ini.  Jasa dalam  studi  Barbara  Cater and Vezna  Dabkar  (2009)  adalah  jasa  layanan  bisnis  professional, sedangkan  jasa  dalam  studi  ini  adalah  jasa  keuangan  yaitu  perbankan,  sehingga  adanya perbedaan antar jasa, mengakibatkan pemahaman dan persepsi  konsumen terhadap service quality (kualitas layanan) dalam bisnis jasa pun akan berbeda.
Hipotesis 6 : Komitmen Normatif (Y 2 ) Berpengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat (Y 4 ).
Hasil  pengujian  koefisen  jalur  (Tabel  1)  menunjukkan  bahwa  pengaruh  komitmen  normatif terhadap  loyalitas  nasabah  memiliki  koefisien  jalur  sebesar  0,056  dan  diperoleh  probabilitas sebesar  0,045  yang  lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  (α)  yang  ditentukan  sebesar  0,05.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  hipotesis  ke  enam  yang  menyatakan  komitmen  normatif  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah debitur PT. Bank Kalbar terbukti kebenarannya (diterima).
Hasil  studi  ini  tidak  sejalan  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Barbara  Cater and Vesna Zabkar (2009), yang menyatakan bahwa komitmen normatif tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Tetapi studi ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Tim  Jones et  al .  (2010);  Josee  Bloener and Gaby  Odekerken  Schroder  (2007);  Fullerton  (2000), tidak sejalannya hasil studi ini, dikarenakan hasil penelitian yang dilakukan oleh Barbara Cater and Vesna Zabkar (2009) dengan setting pada perusahaan layanan bisnis professional. Hal ini sependapat dengan Lovelock and Wirt (2007;33), yang mengemukakan “not all services are a like  and  that  differences  among  services  have  important  implications  for  customer  behavior” . Semua  jasa  tidaklah  sama  dan  perbedaan-perbedaan  antar  jasa  mempunyai  implikasi  atau pengaruh  penting  terhadap  perilaku  konsumennya.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  dalam penyampaian  jasa  ke  pelanggan,  intensitas  hubungan  antara  organisasi  jasa  yang  satu dengan  jasa  yang  lainnya  sangat  berbeda  tergantung  dari  produk  jasa  yang  disampaikan, karena  intensitas  hubungan  tersebut  akan  menentukan  persepsi  pelanggan  terhadap  jasa yang ditawarkan oleh perusahaan jasa.
Akan  tetapi  hasil  studi  ini,  juga  menunjukkan  bahwa  pengaruh  komitmen  normatif  terhadap loyalitas  nasabah  memiliki  pengaruh  yang  paling  kecil,  diantara  7  (tujuh)  hipotesis  yang diajukan  dalam  studi  ini.  Hal  ini  harus  menjadi  perhatian  bagi  PT.  Bank  Kalbar,  dikarenakan apabila  komitmen  normatif  yang  terbentuk  pada  diri  nasabah  semakin  rendah  maka  akan mempengaruhi  rendahnya  loyalitas  nasabah  karena  persaingan  antar  bank  saat  ini  sangat ketat, sehingga untuk mengantisipasi nasabah debitur PT. Bank Kalbar tidak berpindah ke bank lainnya dan tetap memiliki komitmen normatif yang tinggi untuk tetap komit dalam hubungan, maka layanan tambahan yang saat ini sudah diberikan oleh PT. Bank Kalbar perlu ditingkatkan lagi  sehingga  memberikan  manfaat  bagi  nasabah  debitur.  Hal  ini  sependapat  dengan  Tim Jones et al. (2010), yang menyatakan bahwa komitmen normatif yang sudah tumbuh dalam diri nasabah  belum  tentu  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  apabila  perusahaan
perbankan  tidak  memberikan  layanan  tambahan  yang  membuat  nasabah  tetap  bertahan dalam perusahaan perbankan.
Hipotesis  7  :  Komitmen  Kontinuan  (Y 3 )  Berpengaruh  Signifikan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah Debitur PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat (Y 4 ).
Hasil pengujian koefisien jalur (Tabel 1) menunjukkan bahwa komitmen kontinuan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  memiliki  koefisien  jalur  sebesar  0,310  dan  diperoleh probabilitas  signifikansi  (p)  sebesar  0,000  yang  lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  (α)  yang ditentukan  sebesar  0,05.  Hal  ini  berarti  bahwa  hipotesis  ke  tujuh  dalam  studi  ini  yang menyatakan  bahwa  komitmen  kontinuan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah terbukti (diterima). Temuan ini bermakna bahwa nasabah debitur PT. Bank Kalbar telah memiliki ikatan  psikologis  dengan  PT.  Bank  Kalbar  sehingga  membuat  nasabah  tetap  menjadi  bagian dari  organisasi  PT.  Bank  Kalbar  dan  tidak  akan  berpindah  dari  bank  lain,  yang  dihubungkan dengan biaya yang dikeluarkan jika nasabah mengakhiri hubungan dengan PT. Bank Kalbar di Kalimantan Barat.
Hasil  studi ini  tidak  sejalan  dengan  hasil  studi  yang  dilakuakan  oleh  Josee  Bloemer and Gaby Odekerken  (2007);  Barbara  Cater and Vesna  Dabkar  (2009)  yang  menyatakan  bahwa komitmen  kontinuan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas.  Akan  tetapi  studi  ini sejalan dengan Jones Tim et al . (2010) dan Fullerton (2005).

## SIMPULAN
Beberapa kesimpulan yang dapat disajikan dalam penelitian ini adalah: 1. Terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan arah hubungan positif, 2. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap komitmen afektif dengan arah hubungan positif,  3.  Kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  komitmen  normatif  dengan  arah hubungan  positif,  4.  Kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  komitmen  kontinuan dengan  arah  hubungan  positif,  5.  Komitmen  afektif  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah dengan arah hubungan positif, 6. Komitmen normatif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan arah hubungan positif, 7. Komitmen kontinuan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan arah hubungan positif.
Kontribusi  penelitian  terhadap  pengembangan  ilmu  pengetahuan  ditunjukkan  melalui  jalur yang diuji yang  menunjukkan bahwa  secara  keseluruhan hubungan yang diuji  dalam  7(tujuh) hipotesis  menunjukkan  hubungan  yang  signifikan  dan  positif.  Membuktikan  bahwa  model dalam  studi  ini  merupakan  model  pemasaran relasi  (marketing  relationship) yang  mampu membangun  loyalitas  nasabah  dengan  bank.  Studi  ini  telah  membuktikan  keterkaitan  antara kosep  kualitas  layanan  dengan  pemasaran  relasi.  Sejalan  dengan  pendapat  (Cronin and Taylor, 1992; Zeithaml et al ., 1996). Selanjutnya hasil studi sejalan dengan Caruana (2002), yang menyatakan bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan. Selanjutnya hasil studi sejalan dengan  (Gundlach et  al .,  1995;  Morgan and Hunt,  1994;  Berry and Parasuraman,  1991),  yang menyatakan pelanggan  komitmen  dipandang  sebagai  faktor  kunci dalam retensi  pelanggan dan  loyalitas.  Dengan  demikian  memotivasi  nasabah  untuk  melanjutkan  hubungan  juga berbeda-beda, oleh karena itu komitmen dalam hal ini berhubungan dengan komitmen afektif, komitmen  normatif  serta  komitmen  kontinuan,  sejalan  dengan  (Tim  Jones et  al., 2010;  Josess Bloemer and Gaby  Odekerken,  2007;  Bansal et  al., 2004).  Selain  itu,  kontribusi  hasil  studi memberikan  informasi  kepada  manajemen  PT.  Bank  Kalbar  bahwa  kualitas  layanan  mampu memberikan  kontribusi  terhadap  terciptanya  loyalitas  nasabah  debitur  PT.  Bank  Kalbar  di Kalimantan Barat melalui terciptanya kepuasan nasabah, komitmen afektif, komitmen normatif dan komitmen kontinuan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alison  M.  Dean,  2007.  The  Impact  of  The  Customer  Orientation  of  Call  Center  Employess  on Customers Affective Commitment and Loyalty. Journal of Service Research , Vol. 10. No. 2, November.
Allen, N.J. and Meyer, J.P. 1990. The Measurement and Antecedents of affective, continuence, and  normative  commitment  to  the  organizations. Journal  of  occupational  Psychology , Vol. 63. pp. 1 -8.
_______________________,  1994.  Affective,  Continuance,  and  Normative  Commitment  to  the Organization: An Examination of Construct Validity. Journal of Vocational Behavior , Vol. 49, pp. 252-276
Bagozzi,  Richard  P,  1993.  On  the  Neglect  of  Volition  in  Consumer  Research:  A  Critique  and Proposal. Psychology and Marketing , 10 (May/june), pp. 215-237.
Bansal, Harvir and Shirley Taylor, 1999. The Service Switching Model (SSM): A Model of Switching Behavior in Services Industries, Journal of service Research , 2 (2), pp. 200-218. Bansal, H., Irving, G. and Taylor, S., 2004. A Three-Component Model of Customer Commitment to  Service Providers .  Journal of The  Academy of Marketing  Scienc e,  Vol.  32,  No.  3,  pp. 234-250.
Beerli, A., Martin, J. D., and Quintana, A, 2004. A Model of Customer Loyalty in the Ratail Banking Market. European Journal of Marketing , Vol. 38, pp. 253-275. Bitner, Marry Jo, 1990. Building Service Relationship: it’s About Promises. Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (fall), 264-251.
Bloemer  Josee, and Gaby  Odekerken-Schroder,  2007.  The  Psychological  Antecedents  of Enduring  Customer  Relationship:  An  Empirical  Study  in  a  Bank  setting. Journal  of Relationship Marketing, Vol. 6 (1), pp. 21- 43.
Brady,  Michael  K., and J.  Joseph  Cronin,  2001.  Some  Thought  on  Conceptualizing  Perceived Service Quality A Hierarchical Approach. Journal of Marketing , Vol 63- 34- 39. Caruana Albert, 2002. Service Loyalty The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing , Vol. 36 No.7/8 pp. 811 – 828.
Cater  Barbara and Vesna  Zabkar,  2009.  Antecedent  and  Consequences  of  Commitment  in Marketing  Research  Sevices:  The  Client’s  Perspective. Journal  Industrial  Marketing Management , Vol. 38, pp. 785-797.
Cronin Jr, J. Joseph J., and Steven A. Taylor, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention. Journal of Marketing , Vol. 56 (July), pp. 55 – 68. Davis  Beth-Sramerk,  Cornelia  Droge.  John  T.  Mentzer and Matthew  B.  Myers,  2009.  Creating Commitment  and  Loyalty  Behavior  Among  Retailers:  What  are  the  Roles  of  Service Quality  and  Satisfaction. Journal  of  the  Academy  Marketing Science, Vol.  37,  pp.  440- 454.
Dean,  M.  Alison,  2007.  The  Impact  of  The  Customer  Orinetation  of  Call  Center  Employees  on Customers  Affective  Commitment  and  Loyalty, Journal  of  Academy  of  Marketing Science , Vol. 10. No. 2, pp. 161-173.
Doney, Patricia and Joseph Cannon, 1997. An Examination of The nature of Trust in Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing , Vol. 51, pp. 35-51. Farrel. Andrew, Anne Souchaon and Geoffery Durde, 2001. Service Quality Enhacncement: The Role of Employees Service Behaviours: http: www.abs.aston.ac.uk .
Fournier,  Susan.  Susan  Dobscha, and David  Mick,  1998.  Preventing  the  Premature  Death  of Relationship Marketing, Harvad Business Review , January- February, 43 – 51 Fullerton and Taylor, 2000. Waiting for Service: Perceptions Management of the Wait Experience. In  T.  Swartz  and  D.  Lacobucci  (Eds), The  handbook  of  Services  Marketing  and Management , pp. 171-190. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Fullerton and Taylor Shirley, 2002. Mediating, Interactive and Non-Linear Effect in Service Quality and Satisfaction With Service Research. Canadian Journal of Administrative Science , Vol. 19. No. 2: 124 – 136.
Fullerton,  2000. The  Role  of  Commitment  in  Service  Relationship .  Thesis  Submited  to  School  of Business, Doctor of Philosophy Queen’s University Kingston, Ontario, Canada, April.
Fullerton,  2004.  When  Does  Commitment  Lead  to  Loyalty. Journal  of  Service  Research ,  Vol  5, May. pp 333 – 343.
Fullerton,  2005.  The  Service  Quality  –  Loyalty  Relationship  in  Retail  Services:  Does  Comitment Matter. Journal of Retailing and Customer Services 12, pp. 99 – 111.
Garbarino,  Ellen,  Mark  S.  Johnson,  1999.  The  Different  Roles  of  Satisfaction,  Trust,  and Commitment Customer Relationship. Journal of marketing, Vol. 63. April, pp.70-87.
Gilliand,  D.,  Bello,  D,  2002.  The  Two  Sides  to  Attitudinal  Commitment:  The  effect  of  Calculative and Loyalty Commitment on Enforcement Mechanism in Distribution Channels, Journal of Marketing , Vol. 63, pp. 70- 87.
Gilmore, JH and Pine B. II, 2002. Customer Experinece Places: The New Offering Frontier Strategy and Leadhership , 30, pp. 4-11.
Gronroos.  C,  1990.  A  Service  Relationship  Approach  to  Marketing  in  Service  Contacts:  The Marketing and Organizational Behavior Interface. Journal of Business Research , Vol. 20: 3 – 11.
Gruen,  Thomas W.,  John  O.  Summers, and Frank Acito,  2000.  Relationship  Marketing  Activities, Commitment,  dan  Membership  Behaviors  in  Profesional  Associations. Journal  of Marketing , 64 (july), 34-49.
Gundlach, G., Achrol, R., Mentzer, J., 1995. The Structure of Commitment in Exchange, Journal of Marketing , Vol. 59, pp. 78 -92.
Handelman,  Jay and Stephen  Arnold,  1999.  The  Role  of  Marketing  Actions  with  a  Social Dimension: Appeals to The Institutional Environment, Journal of Marketing , Vol. 63, pp, 33- 48.
Harrison-Walker,  J,  2001.  The  Measurement  of  Word-of-Mounth  Communication  and  an Investigation  of  Service  Quality  and  Customer  Commitment  as  Potential  Antecedents, Journal of Service Research , Vol. 4, pp. 60-75.
Heide, J. and John, G, 1992. Do Norms Matter in Marketing Relationship?, Journal of Marketing , Vol. 56. No. 2, pp. 32-34.
Henning- Thurau. T. and U. Hansen, 2000. Relationship Marketing: Some Reflections on the State- the-art of the Relational Concept ,” In T. Henning-Thurau and Hansen (Eds). Relationship Marketing: Gaining Competitive Advantage through Customer Johns,  N.,  Lee-Ross,  D., and Ingram,  H,  1997.  A  Study  of  Service  Quality  in  Small  Hotels  and Guesthouses. Progress in Tourism and Hospitality Research, Vol. 3, pp.  351-363. Johansson, Pontus, and Olhager Jan, 2003. Industrial Service Profiling: Matching Service Offering and  Processes. International  Journal  of  Departement  of Production Economics ,  Vol.  89, pp. 309-320.
Jones Tim, Gavin L., Foc, 2010.  Service Customer Comitment and Response. Journal of Service Marketing , 24/1 (2010) 16- 28.
Lemke Fred, Moira Clark and High Wilson, 2010. Customer Experience Quality: an Exploration in Business  and  Consumer  Contexts  Using  Repertory  grid  Technique. Journal  of  The Academy Marketing Science , 7 September.
Liu, C., Marchewka, Jack T., Lu, J. and Yu, Chun-Sheng, 2003. Beyond Concern –A Privacy- Trust- Behavioral  Intention  Model  of  Electronic  Commerce. Information  and  Management , Vol. 42. Issue 1 (Desember), pp. 127 – 142.
Lovelock, and Jochen  Wirtz,  2007. Service  Marketing  :  People,  Technology.  Strategy,  Fithh Edition. International Edition: Pearson Education International and Prentice Hall.
Tahun 5. No. 2. Agustus 2012
Mathieu, John and Dennis Schoorman, 1992. Predicting Participation and Production Outcomes Through  a  Two-Dimensional  Model  of  Organizational  Commitment, Academy  of Management Journal , Vol. 35, pp. 671-684.
Meyer and Natalie  Allen,  1997. Commitment  in  The  Work-Palce:  Theory,  Research  and Application. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Morgan,  Robert  M. and Shelby  D.  Hunt,  1994.  The  Commitment-Trust  Theory  of  Relationship Marketing. Journal of Marketing , Vol. 58 No. 3. Pp. 20 – 38. O’Reilly,  Charles and Jennifer  Chatman,  1986.  Organizational  Commitment  and  Psychological Attachment:  The  Effects  of  Complience,  Identification  and  Internalization  on  Prosocial Behavior, Journal of Applied Psychology , Vol. 71, pp. 492-299.
Parasuraman, A., Valerie A. Zethaml, and Leonard l. Berry, 1988. SERVQUAL  A  Multi- item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality. Journal of Retailing , Vol. 65 (1) : 12 – 36
Peltier, James W., John A Schibrowsky, Christopher R Cochran, 2002.  Patient Loyalty That Last a Lifetime. Marketing Health Service , Vol. 22 (Summer), pp. 2 – 9.
Rosen,  L.  D.  Karwan,  K.R.  Scribner,  L.L,  2003.  Service  Quality  Measurement  and  the Disconfirmation Model: Taking Care in Interpretation. Journal Total Quality Management , Vol. 14, No. 1, pp.3-14
Ruben  Chumpitaz,  Caceresand  Nicholas  G and Paparoidamis,  2007.  Service  Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment and Business- to- Business Loyalty. European Journal of Marketing , Vol. 41. No. 7/8. Siddiqi Kazi Omar, 2011. Interrelations Between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail banking Sector in Bangladesh.
Slater,  Stanley  F.,  1997.  Developing  a  Customer  Value-Based  Theory  of  Firm. Journal  of  The Academy of Marketing Science , Vol. 25. Pp. 162 – 167. Sudhahar J. Clemet. D. Israel and M. Selvam, 2006. Service Quality Measurement in Indian Retail Banking Sector: CA Approach. Journal of Applied Sciences , Vol. 6, pp. 2377-2385. Van der Wiele, T. Boselie, P. Hesselink, M, 2002. Empirical Evidence for the Relationship Between Customer Satisfaction and Business Performance. Journal Managing Service Quality , Vol. 12, No. 3 pp.184-19.
Vilares, M.J . and Coehlo, P.S, 2003. The employee-customer satisfaction chain in the ESCI model.
European Journal of Marketing , Vol. 37, No. 11/12, pp. 1703-1722.
Voss,  C.  Roth,  A.V.  Rosenzweig,  E.D.  Blackmon,  K.  Chase,  R.B,  2004.  A  Tale  of  Two  Countries Conservatism,  Service  Quality,  and  Feedback  on  Customer  Satisfaction. Journal  of Service Research , Vol 6, No 3 pp. 212-23
Voss,  C.  Tsikritis,  N.  Funk,  B.  Yarrow,  D.  Owen,  J,  2004.  Managerial  Choice  and  Performance  in Service  Management  a  Comparison  of  Private  Sector  Organisations  with  Further Education Colleges’, London Business school OTM Working Paper No 04-020, date 2004- 06-01.
Venetis,  Karim and Pervez  N.  Gauri,  2004.  Service  Quality  and  Customer  Retention:Building Longterm Relationships. Europen Journal of Marketing , Vol.38, No.11/12,pp. 1577-1598.
Zeithaml, Valerie A., Leonard L. Berry, and Parasuraman, A, 1996. The Bahavioral Consequences of Service Quality, nature and Determinants of Customer Expectations of Service. Journal of marketing , Vol. 60 (April). Pp. 31-46. _________, and Bitner jo Mary, 1996. Service Marketing, New York:McGraw-Hill Company. _________,  Valerie and Mary  Jo  Bitner,  2003.  Service  Quality,  Profitability,  and  the  Economic Worth  of  Customers:  What  We  Know  and  What  We  Need  to  Lerans. Journal  of  the Academy of Marketing Science , Vol. 28 No. 1, pp. 67 – 85.