How to cite:
Alfpinka Mutia Rahmanita, Yolanda Masnita (2022) Anteseden Bank Marketing Activity Dan Social Media Influencer Terhadap Customer Well-Being Melalui Bank Image, (7) 11, E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 11, November 2022

## ANTESEDEN  BANK  MARKETING  ACTIVITY  DAN  SOCIAL  MEDIA INFLUENCER  TERHADAP  CUSTOMER  WELL-BEING  MELALUI  BANK IMAGE

## Alfpinka Mutia Rahmanita, Yolanda Masnita
Universitas Trisakti, Jakarta, Indonesia Email: alfpinka122012003004@std.trisakti.ac.id, yolandamasnita@trisakti.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Bank Marketing Activity dan Social Media Influencer Terhadap Customer Well-Being Oleh Bank Image . Metode pada  penelitian  ini  adalah  metode  kuantitatif,  menggunakan survey  research pada seluruh pengguna media sosial yang mengikuti media sosial Bank BUMN sebagai obyek penelitian. Pengumpulan data digunakan dengan cara menyebarkan kuesioner. Sampel penelitian dipilih menggunakan purposive sampling sehingga diperoleh 140 responden. Metode pengujian data yaitu uji instrument dengan uji validitas dan uji reliabilitas.  Uji  Validitas  menggunakan  SEM  AMOS  dan  Uji  Reliabilitas menggunakan  SPSS.  Metode  analisis  data  menggunakan Structural  Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS. Hubungan secara langsung menunjukkan bahwa hasil penelitian Bank Marketing Activity (BMA) berpengaruh terhadap Bank Image (BI), Social Media Influencer (SMI) berpengaruh terhadap Bank Image (BI), Bank Image (BI) berpengaruh terhadap Customer Well-Being (CWB), Bank Image (BI) memediasi  secara  parsial  dalam  mempengaruhi  Bank  Marketing  Activities (BMA) terhadap Customer Well-being (CWB) , serta Bank Image (BI) memediasi secara  parsial  dalam  mempengaruhi Social  Media  Influencers (SMI)  terhadap Customer  Well-being (CWB) . Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  disarankan  kepada penelitian  selanjutnya  untuk  lebih  mementingkan  variabel-variabel  lain  seperti Business  to  Business  firm,  Perceived  Performance,  Word  of  mouth,  Aroused emotions dan Perceived value .
Kata Kunci : Bank Marketing Activity , Social Media Influencer , Customer Well- Being , Bank Image.

## Abstract
This study aims to analyze the influence of bank marketing activity and social media influencers  on  customer  well-being  by  bank  image.  The  method  in  this  study  is  a quantitative  method,  using  survey  research  on  all  social  media  users  who  follow BUMN  Bank  social  media  as  the  object  of  research.  Data  collection  is  used  by distributing  questionnaires.  The  research  sample  was  selected  using  purposive sampling in order to obtain 140 respondents. The data testing method is instrument test  with  validity  test  and  reliability  test.  Validity  test  using  AMOS  SEM  and
Reliability  Test  using  SPSS.  The  data  analysis  method  used  Structural  Equation Modeling  (SEM)  with  AMOS  software.  The  direct  relationship  shows  that  the research results of Bank Marketing Activity (BMA) have an effect on Bank Image (BI), Social Media Influencer (SMI) has an effect on Bank Image (BI), Bank Image (BI)  has  an  effect  on  Customer  Well-Being  (CWB),  Bank  Image  (BI)  partially mediates in influencing Bank Marketing Activities (BMA) on Customer Well-being (CWB),  and  Bank  Image  (BI)  partially  mediates  in  influencing  Social  Media Influencers (SMI) on Customer Well-being (CWB) . Based on the results of this study, it is recommended that further research be more concerned with other variables such as  Business  to  Business  firm,  Perceived  Performance,  Word  of  mouth,  Aroused emotions and Perceived value.
Keywords : Bank Marketing Activity , Social Media Influencer , Customer Well- Being , Bank Image.

## Pendahuluan
Bisnis  perbankan  semakin  memperlihatkan  persaingan  yang  ketat.  Apalagi dengan  perkembangan  teknologi  4.0  yang  semakin  maju,  menuntut  setiap  perusahaan perbankan  untuk  dapat  terus  bersaing  di  industrinya.  Karena  perkembangan  industri bisnis perbankan telah masuk ke arah pemasaran digital, sehingga lebih menyenangkan bagi konsumen karena dapat menghemat waktu dan tempat dalam bertransaksi. Sehingga setiap  Bank  yang  masih  ingin  tetap  bertahan,  tentunya  harus  mampu  menghadapi persaingan dengan cara mengikuti perkembangan teknologi.
Persaingan perbankan mengikuti perkembangan teknologi dikarenakan tuntutan kepada  setiap  bank  untuk  tetap  mempertahankan  bisnisnya  dan  mendapatkan  nasabah baru. Selain penggunaan teknologi, faktor pelayanan merupakan hal yang penting dan tidak  dapat  di  hindari  oleh  bank,  karena  bisnis  perbankan  tergolong  dalam  bisnis  jasa (service) .  Sehingga  setiap  bank  yang  memberikan  layanan  lebih  baik,  akan  menjadi pilihan nasabah dalam bertransaksi. Seperti yang diutarakan oleh (Kotler & Keller, 2016), bahwa Jasa (service) merupakan berbagai tindakan atau kinerja (performance) yang dapat ditawarkan oleh seseorang atau organisasi kepada pihak lain dan bersifat tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan terhadap sesuatu.
Dunia  industri  perbankan  di  Indonesia  juga  mengalami  perkembangan  yang sangat  pesat,  selain  daripada  kondisi  persaingan  dunia  bisnis  dewasa  ini  semakin  hari bertambah ketat. Setiap bank juga dituntut berupaya menciptakan keunggulan kompetitif yang  berkesinambungan  dalam  menghadapi  munculnya  pemain  baru  (pesaing)  yang bergerak  dalam  industri  yang  sama.  Regulasi  yang  ditetapkan  relatif  tidak  tetap, mengingat pengaruh kondisi eksternal yang turut melatarbelakanginya. Namun, secara umum  kualitas  pelayanan  sangat  penting  dalam  bisnis  perbankan.  Bank-bank  semakin bersaing  dalam  merebut customer  based dengan  mengandalkan  kualitas  pelayanan. Banyak  strategi  telah  diupayakan,  dan  selain  menawarkan  berbagai  macam  produk, perbaikan di sisi teknologi informasi, sisi pelayanan fisik lainnya, sisi pelayanan non fisik, dan beragam hal yang berbau pelayanan prima dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan (Ariyani, 2008).
Berbagai  hal  tindakan  tersebut  dilakukan  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan dan ekspektasi nasabah yang akhirnya diharapkan dapat menjaring dana masyarakat lebih banyak lagi. Bank bekerja berdasarkan mekanisme prinsip kepercayaan, sehingga value akan  trust  itu  menjadi  penting,  dan  pada  akhirnya  pelayanan  harus  dilakukan  terus menerus tanpa henti. Nilai terbaik yang ditawarkan dapat menjadikan nasabah lebih puas dan diharapkan nasabah menjadi lebih loyal (Supriyanto, 2003). Untuk itu, perusahaan harus  mempunyai  kemampuan  dalam  mengembangkan  pilihan  strategik  supaya  dapat beradaptasi dengan lingkungan yang dinamis. Oleh sebab itu, sumber daya perusahaan harus dikelola secara sistematis sehingga dapat menghasilkan superior value yang benar- benar dapat dihargai oleh para pelanggan (Ferdinand, 2000). Terciptanya superior value bagi pelanggan merupakan batu loncatan bagi perusahaan untuk memperoleh keunggulan bersaing dengan cara membuat konsumen merasa sejahtera (Menon, et al., 1997). Karena bank harus dapat memberikan kontribusi rasa customer well-being (kesejahteraan bagi pelanggan),  dimana  citra  entitas  yang  berbeda  akan  berpengaruh  pada  hubungan  yang dapat memprediksi customer well-being (CWB) dalam konteks perbankan dan bagaimana bank image (citra bank) pada istilah asosiasi merek dipengaruhi oleh sumber informasi yang berbeda, sehingga bank image akan mempengaruhi CWB (Eshaghi et al., 2021). Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Eshaghi,  Ranjbarian  dan  Ansari,  2021)  ini berhasil  menerapkan psychological  life-space  theory ,  sebuah  konsep  baru  yang  tidak hanya  terbatas  pada  penyajian  dan  pengujian financial  aspects  of  well-being (aspek kesejahteraan  keuangan).  Riset  ini  adalah  sebuah  studi  menyajikan  definisi  secara nominal dan peran operasional bank dalam CWB . Adapun yang dimaksud dengan CWB adalah  sesuai  dengan  yang  teori bottom-up  spillover kepuasan  hidup,  bahwa  semua pengalaman dan perasaan dalam hal memori atau keyakinan tentang domain kehidupan (dalam hal ini, domain kehidupan adalah gambaran dan kesejahteraan pelanggan terkait dengan  bank)  yang  disimpan  dalam  ruang  psikologis  pelanggan  (Lee et  al. ,  2002). Dengan  kata  lain, bank  image yang  telah  dikenal  sebagai  asosiasi  merek  utama  dari sebuah bank akan mempengaruhi pelanggan dalam berkontribusi terhadap kepuasannya dalam domain kehidupan yang dianggap penting (El Hedhli et al., 2013).
Selain  itu,  menurut  hasil  penelitian    yang  dilakukan  oleh  Eshaghi  (2021) menunjukkan  pengaruh  dari bank  marketing  activities (kegiatan  pemasaran  Bank) terhadap bank  image (citra  Bank).  Yang  dimaksud  dengan bank  marketing  activities (BMA) menurut Blachetta dan Kleinaltenkamp (2019) adalah semua kegiatan pemasaran bank yang terdiri dari aktifitas primer seperti (1) Communication, seperti Branding dan social media, misalnya kegiatan perencanaan acara pameran dagang, pengorganisasian kehadiran  web,  (2) Product ,  seperti Product  management dan product  development, misalnya  menyelenggarakan  manajemen  produk  global  dan  menganalisis  persyaratan produk (3) Price , seperti Pricing , misalnya  membuat konfigurasi harga dan posisi harga (4) Selling , seperti sales force dan key account management, misalnya pengembangan strategi  untuk  komunikasi  dengan  nasabah  dan  pengaturan  kolaborasi  internal  untuk manajemen kualitas. Dan aktivitas pendukung (sekunder), seperti (5) Strategic marketing, seperti Strategic business management , misalnya evaluasi dan pemantauan, menetapkan
pelanggan sasaran, pengorganisasian pertemuan tinjauan bisnis (6) Operative marketing , seperti Operative  business  management ,  misalnya  persiapan  laporan  status  dan pengelolaan  klaster  industri  lokal,  (7) Customer  acquisition ,  seperti Customer recruitment dan maintaining customer contacts, misalnya mendapatkan referensi nasabah dan  pendekatan  kepada  nasabah,  (8) Information  management ,  seperti Internal information  exchange dan customer  relation  management  (CRM), misalnya Platform wiki secara internal dan sistim pelaporan ke CRM, (9) Market and environment analysis , seperti marketing  analysis  dan  environment  analysis, misalnya  pemantauan  pasar  dan pesaing, (10) Training and education , misalnya pendidikan dan pelatihan kelas virtual dan  pendidikan  tim  tenaga  penjualan,  (11) Third  party  contacts ,  seperti end  customer management dan research  facility  management, misalnya  bantuan  pada  nasabah  dan kolaborasi  dengan  universitas,  (12) Complaint  management ,  misalnya  manajemen keluhan nasabah dan manajemen klaim.
Adapun yang dimaksud dengan bank image (BI) adalah persepsi atau pendapat dari  nasabah  dan  sikapnya  yang  dinampakkan  setelah  mengamati  perbankan  tersebut secara keseluruhan (Saleh et al., 2017). Bank image juga dibentuk oleh sebuah skema komunikasi pemasaran, yaitu hubungan masyarakat dengan perusahaan, periklanan, serta pengalaman  pribadi  konsumen  dengan  produk  sebuah  perusahaan.  (Mauri  &  Minazzi, 2013)  serta  Saleh et  al. ,  (2017)  mengatakan  bahwa,  dalam  konteks  perbankan, pengalaman  klien  dengan  layanan  bank  akan  sangat  penting  dalam  membentuk BI . Selanjutnya,  Muslim  dkk.  (2013)  memaparkan  bahwa BI mencerminkan  semua keyakinan, perasaan, pengetahuan dan kesan yang dimiliki klien tentang bank. Hal ini menyiratkan bahwa komunikasi bank marketing activities (BMA) adalah penting untuk BI karena  dapat  mempengaruhi  kepercayaan,  pengetahuan,  dan  persepsi  pelanggan tentang layanan bank.
Selain BMA, penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Dean  et  al.,  2021),  membuktikan bahwa BI juga  dapat  dipengaruhi  oleh social  media  influencers (SMI). Temuan  ini mengkonfirmasi hasil studi dari Freberg et al., (2011) serta Ong dan Ito (2019). Akan tetapi  terdapat  perbedaan  temuan  dari  hasil  penelitian  tersebut  dengan  riset  yang dilakukan  oleh  (Wibowo  &  Heryjanto,  2020)  yang  menemukan  bahwa SMI tidak berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  citra  merk  atau Brand  Image. Sehingga polemik ini mendorong penulis untuk mencoba menganalisa pengaruh SMI terhadap BI pada Bank BUMN di Indonesia. Adapun pengertian dari SMI adalah mengacu pada orang yang secara terbuka mempengaruhi audiens melalui konten media sosial (Brian et al. , 2020).
Dari  fenomena  dan  hasil  penelitian  empiris  di  atas  menjadi  pendorong  untuk melakukan penelitian ini, sehingga diharapkan dapat memberikan usulan perbaikan yang tepat untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana pengaruh Bank marketing activities dan Social media influencers terhadap Customer well-being melalui Bank image pada perusahaan perbankan di Indonesia.
Pengembangan Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual maka dapat disusun hipotesis penelitian sebagai berikut:
Bank marketing activities dan Bank image
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Eshaghi,  Ranjbarian  and  Ansari  (2021)  menunjukkan bahwa Bank marketing activities berpengaruh positif dan signifikan terhadap Bank image pada penelitian yang dilakukan pada UKM di Indonesia . Dari hasil penelitian empiris di atas, maka disusunlah hipotesis, sebagai berikut :
H1 : Bank marketing activities berpengaruh terhadap Bank image.
Social media influencers dan Bank image
Hasil penelitian terdahulu yang menghasilkan temuan dari Dean, Suhartanto dan Pujianti  (2021);  (Freberg  et  al.,  2011)  serta  Ong  dan  Ito  (2019),  menunjukkan  bahwa Social media influencers berpengaruh positif dan signifikan terhadap Bank image . Akan tetapi  kebalikan  dari  hasil  penelitian  di  atas  adalah  yang  ditemukan  oleh  (Wibowo  & Heryjanto,  2020)  bahwa Social  media  influencers tidak  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Brand image .
Dari hasil penelitian empiris di atas, maka disusunlah hipotesis, sebagai berikut : H2 : Social media influencers berpengaruh terhadap Bank image.
Bank image dan Customer well-being
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Eshaghi,  Ranjbarian  and  Ansari  (2021),  dan terkonfirmasi oleh temuan dari hasil riset yang dilaksanakan oleh El Hedhli et al., (2013), kemudian  penelitian  O'Brien,  (2017)  serta  hasil  studi  yang  dibuat  oleh  (Mohammad Shafiee & Es-Haghi, 2017) telah menunjukkan bahwa Bank image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer well-being .
Dari hasil penelitian empiris di atas, maka disusunlah hipotesis, sebagai berikut :
H3 : Bank image berpengaruh terhadap Customer well-being. Bank marketing activities, Bank image dan Customer well-being
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Eshaghi,  Ranjbarian  and  Ansari  (2021) menunjukkan  bahwa Bank  marketing  activities berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap Bank image dan hasil temuan dari riset tersebut juga membuktikan bahwa Bank image berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Customer  well-being, dapat diasumsikan bahwa diduga Bank marketing activities berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer well-being melalui Bank image.
Dari hasil penelitian empiris di atas, maka disusunlah hipotesis, sebagai berikut : H4 : Bank marketing activities berpengaruh terhadap Customer well-being melalui Bank image.
Social media influencers, Bank image dan Customer well-being Penelitian yang dilakukan oleh Dean, Suhartanto dan Pujianti (2021); Freberg et al.,  (2011)  serta  Ong  dan  Ito  (2019),  menunjukkan  bahwa Social  media  influencers berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Bank  image dan  hasil  temuan  dari  riset Eshaghi, Ranjbarian and Ansari (2021) membuktikan bahwa Bank image berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap Customer  well-being, maka  dapat  diasumsikan  bahwa
diduga Social media influencers berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer well-being melalui Bank image.
Dari hasil penelitian empiris di atas, maka disusunlah hipotesis, sebagai berikut : H5 : Social media influencers berpengaruh terhadap Customer well-being melalui Bank image.

## Metode Penelitian Rancangan Penelitian
Penelitian  bersifat  deskriptif  kausal,  yaitu  penelitian  yang  dimaksudkan  untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala yang ada, yaitu keadaan gejala menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan untuk memperoleh gambaran umum karateristik.  Penelitian  ini  untuk  menganalisa Bank  marketing  activities,  Social  media influencers, dan Bank image terhadap Customer well-being yang menggunakan platform sosial media sebagai sarana pemasarannya.

## Variabel dan Pengukuran
Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  variabel  bebas,  variabel mediasi dan variabel terikat. Variabel bebas merupakan salah satu variabel yang punya pengaruh  besar  terhadap  variabel  lainnya.  Variabel  terikat  adalah  yang  nilainya dipengaruhi variabel lain. Variabel Terikat dalam Penelitian ini adalah Customer well- being (CWB) . Variabel Mediasi dalam penelitian ini adalah Bank image (SMM) . Variabel Bebas dalam penelitian ini adalah Bank marketing activities (BMA), dan Social media influencers (SMI) .
Untuk melakukan penilaian terhadap variabel Bank marketing activities , Social media influencers , work Customer well-being , dan Bank image, digunakan Skala Likert. Adapun rincian Skala Likert seperti pada Tabel 2:

## Tabel 1 Rincian Skala Likert
Nilai Keterangan 1 Sangat tidak setuju 2 Tidak setuju 3 Ragu-ragu 4 Setuju 5 Sangat setuju

## Bank Marketing Activities (BMA)
Variabel BMA diukur dengan mengajukan 4 pernyataan yang dikembangkan oleh Eshaghi et al., (2021).
1. Bank tempat saya menabung dapat mengelola gossip (rumor/informasi informal) dengan benar (BMA1).
2. Bank tempat saya menabung memberikan hadiah khusus kepada karyawan dan nasabahnya (BMA2).
3. Bank  tempat  saya  menabung  menampilkan  diri/  produknya  dengan  benar (BMA3).
4. Bank tempat saya menabung memiliki mitra bisnis yang kuat (BMA4).

## Social Media Influencers (SMI)
Menurut Dean, Suhartanto dan Pujianti (2021), variabel SMI mengunakan 3 dimensi dan 15 pernyataan, yaitu: - Dimensi Expertise :
1. Influencer memahami layanan perbankan (SMI1)
2. Influencer berpendidikan tinggi (SMI2)
3. Influencer mempunyai tujuan yang baik (SMI3)
4. Influencer berpengetahuan (SMI4)
5. Influencer berpengalaman (SMI5)
- Dimensi Celebrity
6. Influencer mengagumkan (SMI6)
7. Influencer terhormat (SMI7)
8. Influencer berhasil (SMI8)
9. Influencer menarik (SMI9)
10. Influencer kredibel (SMI10)
11. Influencer mempunyai status sosial tinggi (SMI11)
12. Influencer terkenal (SMI12)
- Dimensi Similarity
13. Influencer mempunyai kesamaan gaya hidup dengan produk (SMI13)
14. Influencer mirip dengan grup sosial konsumen (SMI14)
Bank Image (BI)
Variabel  KK diukur  dengan  4  pernyataan  berdasarkan  Dean,  Suhartanto  dan  Pujianti (2021) yang terdiri dari:
1. Bank bereputasi tinggi (BI1).
2. Bank memiliki niat baik yang tinggi (BI2)
3. Bank terkenal di publik (BI3)
4. Bank memiliki produk dan layanan yang menarik (BI4).

## Customer Well-being (CWB)
Variabel  CWB diukur  dengan  6  pernyataan  berdasarkan  Eshaghi et  al., (2021)  yang terdiri dari:
1. Bank  utama  saya  memenuhi  kebutuhan  perbankan  saya  secara  keseluruhan (CWB1).
2. Bank utama memainkan peran yang sangat penting dalam kesejahteraan sosial saya (CWB2).
3. Bank utama berperan penting dalam meningkatkan kualitas hidup saya di dalam masyarakat (CWB3).
4. Bank utama berperan penting dalam kehidupan bisnis saya (CWB4).
5. Bank utama peduli dengan aspek keagamaan dalam hidup saya (CWB5).
6. Bank utama memfasilitasi rutinitas saya (CWB6).

## Metode Pengumpulan Data
Responden dalam penelitian ini adalah para Nasabah Bank Umum BUMN (Badan Usaha Milik Negara), yang berlokasi di seluruh Indonesia. Target populasi adalah semua pelanggan atau nasabah Bank BUMN yang telah beroperasi di dalam wilayah Republik Indonesia, sehingga jumlah pasti dari populasi tersebut adalah tidak diketahui.

## Teknik Pengumpulan Data
Penelitian menggunakan Teknik pengumpulan data dengan 2 cara:
1. Field research: tekhnik ini digunakan untuk mendapatkan data primer yaitu penelitian yang  objeknya  mengenai  gejala-  gejala  atau  peristiwa-peristiwa  yang  terjadi  pada kelompok masyarakat dengan pendekatan deskriptif kualitatif
2. Library research Teknik ini duigunakan untuk mndapatkan data sekunder, yaitu data yang  tidak  dikumpulkan  dan  tidak  diolah  peneliti  secara  langsung  baik  berupa  buku, catatan, maupun laporan hasil penelitian terdahulu. Penelitian yang dilakukan termasuk penelitian kuantitatif kausalitas.
• Data primer adalah data inti yang berkaitan dengan permasalahan objek atau subjek penelitian yang diperoleh secara langsung dari para responden.
• Data  sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  dan  pihak  lain  selain  data  primer  dan diperoleh melalui masing-masing perusahaan perbankan atau dari Instansi lainnya. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik dan prosedur kuesioner. Kuesioner yaitu suatu bentuk daftar pertanyaan (question list) yang memuat beberapa hal yang dipelajari berdasarkan tujuan penelitian. Kuesioner merupakan  instrurnen  utama  dalam  mengumpulkan  data  primer.  Setelah  kuesioner diserahkan  kepada  responden  dengan  menggunakan mailing  list berbasis google  form , maka  tahap  selanjutnya  adalah  melakukan  evaluasi  terhadap  kuesioner  yang dikembalikan pada peneliti.

## Metode Penarikan Sampel
Kumpulan makhluk, benda, kasus, dan sebagainya yang dijadikan sebagai satuan analisis disebut dengan populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank umum di seluruh Indonesia. Dan yang menjadi kriteria sampel ( unit of analysis ) atau  responden  adalah  nasabah  Bank  umum  di  seluruh  Indonesia.  Karena  sampel merupakan bagian dari populasi yang ada (Sugiyono, 2011). Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan purposive sampling technique (Cooper & Schilinder,  2014) . yaitu  teknik  pengambilan  sampel  dengan  kriteria  tertentu  yaitu nasabah yang telah lebih dari lima tahun menjadi konsumen Bank, memahami tentang kegiatan yang dilakukan oleh Bank tersebut, dan bersedia menjadi responden penelitian. Tujuan  kriteria  ini,  agar  dapat  memberikan  informasi  yang  diinginkan  karena  hanya mereka  yang  memilikinya  dan  sesuai  dengan  kriteria  dan  pertanyaan-pertanyaan penelitian  yang  telah  ditetapkan  oleh  peneliti  dalam  kuesioner  (Sekaran  dan  Bougie, 2016).
Dalam penelitian ini jumlah populasi ( population size ), tidak diketahui jumlahnya secara  pasti,  sehingga  sampel  ( sample  size )  yang  digunakan  adalah  menggunakan referensi dari Hair et al. (2018), yang mengatakan bahwa jumlah sampel pada penelitian yang  belum  diketahui  jumlah  totalnya  secara  pasti,  maka  dapat  mengambil  jumlah indicator penelitian dikalikan minimal 5 dan maksimal 10. Dalam penelitian ini, terdapat 28  indikator,  maka  jumlah  sampel  minimal  adalah  5  x  28  =  140,  sehingga  jumlah responden pada riset ini yang berjumlah 140, telah memenuhi jumlah minimal.

## Hasil dan Pembahasan
Data  pada  penelitian  ini  dianalisis  dengan  beberapa  tahap,  dimulai  dari  uji instrument yaitu uji validitas dan realibilitas, uji goodness dan fit, uji hipotesa.
1. Validitas dan Reliabilitas
Menurut Cooper dan Schindler (2013), ada dua syarat pokok yang harus dipenuhi kuesioner  penelitian  agar  dapat  diperoleh  informasi  yang  relevan  dengan  tujuan penelitian, yaitu instrumen tersebut harus valid dan reliabel, sebuah karya tulis dikatakan baik, jika instrumen yang digunakan valid dan reliabel.

## Hasil Uji Validitas Variabel BMA:
BMA1 .769 BMA2 .496 BMA3 .840 BMA4 .780 Hasil Uji Validitas Variabel SMI: SMI1 .781 SMI2 .788 SMI3 .760 SMI4 .816 SMI5 .829 SMI6 .771 SMI7 .799 SMI8 .827 SMI9 .790 SMI10 .846 SMI11 .553 SMI12 .511 SMI13 .677 SMI14 .602 Hasil Uji Validitas BI: BI1 .872 BI2 .765 BI3 .805
BI4 .846 Hasil Uji Validitas CWB: CWB1 .761 CWB2 .854 CWB3 .906 CWB4 .795 CWB5 .836 CWB6 .811 Uji Realibilitas No Variabel Alpha N of Items Kesimpulan 1 BMA 0,750 3 Reliabel 2 SMI 0,934 14 Reliabel 3 BI 0,836 14 Reliabel 4 CWB 0,906 6 Reliabel Goodness of Fit Jenis Pengukuran Goodness of Fit Index Cut Off Nilai Kesimpulan Absolute Fix Measure P value ≥ 0,05 0.000 Poor fit GFI ≥ 0,90 0,761 Poor fit RMSEA ≤ 0,10 0.078 Marginal fit Incremental Fit Measure NFI ≥ 0,90 0.806 Marginal fit TLI ≥ 0,90 0.888 Marginal fit CFI ≥ 0,90 0.900 Goodness of fit IFI ≥ 0,90 0.901 Goodness of fit RFI ≥ 0,90 0.783 Poor fit Persimonious Fit Measure AGFI ≤ nilai GFI 0.713 Marginal fit
Hipotesis 1 (H 1 )
Bank marketing activities berpengaruh positif terhadap Bank Image Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  pertama  dapat  disimpulkan  bahwa Bank marketing activities berpengaruh positif terhadap Bank Image . Hasil penelitian ini sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Eshaghi,  Ranjbarian  and  Ansari  (2021)  yang menyatakan bahwa Bank marketing activities adalah salah satu faktor penting yang dapat mempengaruhi Bank  Image dimana  perusahaan  harus  menciptakan Bank  marketing activities yang menarik, aman, nyaman dan dibutuhkan oleh pelanggan agar tingkat Bank Image yang tinggi dapat dipertahankan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara Bank marketing activities terhadap Bank Image .
Hipotesis 2 (H 2 ) Social media influencers berpengaruh positif terhadap Bank Image Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  kedua  dapat  disimpulkan  bahwa Social media  influencers tidak  berpengaruh  positif  terhadap Bank  Image .  Hasil  penelitian  ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Dean, Suhartanto dan Pujianti (2021); Freberg et al., (2011) serta Ong dan Ito (2019), yang menyatakan bahwa Social media influencers berpengaruh secara positif terhadap Customer well-being .
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  positif  antara Social media influencers terhadap Bank Image .
Hasil Pengujian Hipotesis 5 Model Estimate p-value Kesimpulan Model 1 Terdapat pengaruh Social Media Influencers terhadap Customer Well-being 0,903 0,000 Ada  pengaruh  positif dan signifikan Model 2 Terdapat pengaruh Social Media Influencers terhadap Bank Image 0,995 0,000 Syarat  a  terpenuhi (Sig) Terdapat  pengaruh Bank  Image terhadap Customer Well-being 0,447 0,000 Syarat  b  terpenuhi (Sig) Terdapat pengaruh Social Media Influencers terhadap Customer Well-being 0,478 0,000 Syarat c terpenuhi (Sig dan estimate model  1 > model 2)
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa pada model dua dengan syarat terdapat pengaruh Social  Media  Influencers terhadap Bank  Image ( p-value =  0,000;  syarat  a) maupun syarat terdapat pengaruh Bank Image terhadap Customer Well-being ( p-value = 0,000;  syarat  b)  juga  terpenuhi.  Pada  model  satu  terdapat  pengaruh Social  Media Influencers terhadap Customer  Well-being ( p-value =  0,000)  dan  juga  signifikan  pada model  dua  ( p-value =  0,004;  memenuhi  syarat  c)  dengan  nilai estimate pada  model  1 sebesar 0,903 lebih besar dibandingkan model 2 syarat c yaitu sebesar 0,478. Dengan demikian hipotesis lima yang menyatakan bahwa Bank Image memediasi secara parsial dalam  mempengaruhi Social  Media  Influencers terhadap Customer  Well-being adalah didukung.
Hipotesis 3 (H 3 ) Bank image berpengaruh positif terhadap Customer well-being Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  dapat  disimpulkan  bahwa Bank Image berpengaruh positif terhadap Customer well-being . Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Eshaghi, Ranjbarian and Ansari (2021); El Hedhli et al., (2013); O'Brien, (2017); Shafiee dan Es-Haghi (2017) yang menyatakan bahwa Bank image berpengaruh positif terhadap Customer well-being . Perusahaan diharapkan dapat memberikan produk yang menarik bagi pelanggan, meningkatkan reputasinya dan popularitas secara Nasional, agar citra perusahaan Bank BUMN ini menjadi semakin kuat untuk mengikat pelanggannya.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  tidak  terdapat  pengaruh  positif  antara Bank image terhadap Customer well-being .
Hipotesis 4 (H 4 )
Bank marketing activities berpengaruh positif terhadap Customer well-being melalui Bank image
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  keempat  dapat  disimpulkan  bahwa Bank marketing  activities berpengaruh  positif  terhadap Customer  well-being melalui Bank image .  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Eshaghi, Ranjbarian and Ansari (2021) yang menyatakan bahwa Bank marketing activities yang baik mampu meningkatkan Customer well-being yang dirasakan oleh pelanggan karena perusahaan dapat meningkatkan pula Bank image- nya.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  antara Bank marketing activities terhadap Customer well-being melalui Bank image . Hipotesis 5 (H 5 )
Social media influencers berpengaruh positif terhadap Customer well-being melalui Bank image
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  kelima  dapat  disimpulkan  bahwa Social media influencers berpengaruh positif terhadap Customer well-being melaui Bank image . Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Dean, Suhartanto dan Pujianti  (2021);  Freberg  et  al.,  (2011)  serta  Ong  dan  Ito  (2019),  menunjukkan  bahwa Social  media  influencers berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Bank  image dan hasil temuan dari riset Eshaghi, Ranjbarian and Ansari (2021) membuktikan bahwa Bank image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer well-being .
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif antara Social media influencers terhadap Customer well-being melaui Bank image .

## Kesimpulan
Dengan  berdasarkan  dari  hasil  temuan  dan  pengujian  hipotesis  yang  telah dijelaskan pada bab sebelumnya, berikut beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini:
1. Hasil pengujian Bank marketing activities berpengaruh positif terhadap Bank image . Hasil ini ditunjukkan dari arah nilai Estimate mendekati angka 1 dan nilai p-value dibawah 0,05.
2. Hasil pengujian Social media influencers berpengaruh positif terhadap Bank image . Hasil ini ditunjukkan dari arah nilai Estimate mendekati angka 1 dan nilai p-value di bawah 0,05.
3. Hasil pengujian Bank image berpengaruh positif terhadap Customer well-being . Hasil ini ditunjukkan dari arah nilai Estimate mendekati angka 1 dan nilai p-value di bawah 0,05.
4. Hasil  pengujian Bank  marketing  activities berpengaruh  positif  terhadap Customer well-being melalui Bank  image .  Hasil  ini  ditunjukkan  dari  arah  nilai Estimate mendekati angka 1 dan nilai p-value dibawah 0,05.
5. Hasil  pengujian Social  media  influencers berpengaruh  positif  terhadap Customer well-being melalui Bank  image .  Hasil  ini  ditunjukkan  dari  arah  nilai Estimate mendekati angka 1 dan nilai p-value di bawah 0,05.

## BIBLIOGRAFI
Dean, D., Suhartanto, D., & Pujianti, F. N. (2021). Millennial behavioural intention in Islamic banks: the role of social media influencers. Journal of Islamic Marketing . https://doi.org/10.1108/JIMA-02-2021-0042
El Hedhli, K., Chebat, J. C., & Sirgy, M. J. (2013). Shopping well-being at the mall: Construct, antecedents, and consequences. Journal of Business Research , 66 (7), 856–863. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.06.011
Eshaghi, M. S., Ranjbarian, B., & Ansari, A. (2021). The image and customer well- being stems from banking activities. Journal of Islamic Marketing . https://doi.org/10.1108/JIMA-10-2020-0314
Lee, D. J., Sirgy, M. J., Larsen, V., & Wright, N. D. (2002). Developing a Subjective Measure of Consumer Well-Being. Journal of Macromarketing , 22 (2), 158–169. https://doi.org/10.1177/0276146702238219
Mauri,  A.  G.,  &  Minazzi,  R.  (2013).  Web  reviews  influence  on  expectations  and purchasing  intentions  of  hotel  potential  customers. International  Journal  of Hospitality Management , 34 (1), 99–107. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.02.012
Mohammad Shafiee, M., & Es-Haghi, S. M. S. (2017). Mall image, shopping well- being and  mall  loyalty. International  Journal  of  Retail  and  Distribution  Management , 45 (10), 1114–1134. https://doi.org/10.1108/IJRDM-10-2016- 0193
Cooper dan Schindler. (2014). Bussiners Research Method. New York: McGraw- Hill
Freberg, K., Graham, K., McGaughey, K., & Freberg, L. A. (2011). Who are the social media influencers? A study of public perceptions of personality. Public Relations Review , 37 (1), 90–92. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2010.11.001
Wibowo, B., & Heryjanto, A. (2020). Pengaruh Kredibilitas Influencer, Nominal Harga, Dan  Media  Sosial  Terhadap  Minat  Pembelian  Dengan  Mediasi  Citra  Merek  Di Tokopedia. Journal of Business and Applied Management , 13 (1), 83–101.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D . Bandung: Afabeta

## Copyright holder:
Alfpinka Mutia Rahmanita, Yolanda Masnita (2022)
First publication right: Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: