Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi (EMT) Indonesian Journal for the Economics, Management and Technology .
Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi, 7(1), 2023, 120-128 Available online at http://journal.lembagakita.org
Pengaruh Bukti Fisik, Jaminan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS (Studi Kasus pada RS Medika Dramaga Bogor)
Amalia Kautsar 1 , Iis Anisa Yulia 2* , Dewi Fitrianti 3 , Mulyana Gustira Putra 4 1,2*,3,4 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Nusa Bangsa, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat, Indonesia.
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, jaminan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pasien BPJS. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 332 responden pasien BPJS di RS Medika Dramaga Bogor. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan variabel  dependen  adalah  kepuasan  pasien,  dan  sebagai  variabel  independent  adalah  bukti  fisik,  jaminan  dan penanganan  keluhan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  bukti  fisik,  jaminan  dan  penanganan  keluhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien, baik secara parsial maupun simultan. Dari tiga variabel  independent  tersebut,  variabel  jaminan  mempunyai  pengaruh  yang  paling  dominan  terhadap  kepuasan pasien.
Kata kunci: Bukti Fisik; Jaminan; Penanganan Keluhan; Kepuasan Pasien.
Abstract. This research aims to determine the effect of Tangible Assets, Assurance and Complain Handling on BPJS  Patient  Satisfaction.  The  sample  used  in  this  study  were  332  BPJS  patient  respondents  at  Medika Dramaga Hospital, Bogor. The analytical method used is multiple linear regression with the dependent variable is the patient satisfaction and as the independent variable is tangible assets, assurance and complaint handling. The results  showed  that  tangible  assets,  assurance,  and  complaint  handling  had  a  significant  effect  on  patient satisfaction, either partially or simultaneously. Of the three independent variables, the assurance variable has the most dominant effect on patient satisfaction.
Keywords: Tangible Assets; Assurance; Complaint Handling; Patient Satisfaction.
* Author. Email Corresponding: anisbid@yahoo.co.id 2*
DOI: https://doi.org/10.35870/emt.v7i1.771 Received: 14 September 2022, Revision: 26 October 2022, Accepted: 10 November 2022, Available Online : 1 January 2023. Print ISSN: 2579-7972; Online ISSN: 2549-6204. Copyright @ 2023. Published by Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Pendahuluan
Sehat  merupakan  keinginan  bagi  setiap manusia.  Saat  dalam  keadaan  tidak  sehat masyarakat  mencari  rumah  sakit  terbaik  untuk pengobatan kesembuhannya. Seiring berkembangnya  zaman  masyarakat  mulai selektif  dalam  memilih  rumah  sakit.  Sehingga, rumah sakit saling bersaing dalam menciptakan dan  memberikan  kepuasan  yang  berkualitas kepada  pelanggan.  Biasanya  ada  beberapa faktor  kepuasan  yang  menjadi  pertimbangan dalam memilih rumah sakit, menurut Indrasari (2019:29),  ada  faktor  kualitas  layanan  dan emosional. Faktor kualitas layanan berupa bukti fisik,  keandalan,  ketanggapan,  jaminan  dan Empati.  Sedangkan  faktor  emosional  berupa keluhan.
Tabel 1. Kunjungan Pasien RS Medika Dramaga
Sumber: Data Kunjungan Pasien RS Medika Dramaga.
Dari tabel 1, dapat dilihat bahwa dari 3 kategori pasien  di  Rumah  Sakit  Medika  Dramaga  yaitu BPJS,  Umum  dan  Asuransi.  Pasien  BPJS  dan Umum  mengalami  penurunan  selama  3  tahun berturut-turut  sedangkan  pasien  Asuransi mengalami  fluktuasi.  Dan  dapat  dilihat  jumlah pasien  BPJS  paling  mendominasi  dengan jumlah  kunjungan  pasien  di  Rumah  Sakit
Medika Dramaga sebanyak 284.946.
Berdasarkan  informasi  yang  didapat  pada  pra penelitian bahwa banyak pasien pengguna BPJS yang  mengeluhkan  layanan  yang  buruk,  mulai dari  sikap  staff  satpam,  pendaftaran,  apoteker, dokter dan suster yang kurang ramah dan sikap yang  membeda-bedakan  pasien  sehingga membuat pasien kurang merasa nyaman selama berobat. Sistem pengambilan antrian pendaftaran  yang  kurang  jelas,  mengakibatkan beberapa  pasien  harus  menunggu  hingga berjam-jam  tanpa  adanya  kepastian.  Jadwal praktek  dokter  yang  sering  datang  tidak  tepat waktu  dan  bahkan  petugas  sering  tidak memberitahukan  informasi  bahwa  dokter datang  terlambat  menimbulkan  kurangnya kepercayaan  pasien  terhadap  layanan  RS
Medika  Dramaga.  Fasilitas  medis  yang  kurang memadai  membuat  beberapa  pasien  harus dirujuk  ke  rumah  sakit  lain,  fasilitas  tempat duduk  yang  kurang  mengakibatkan  beberapa pasien harus duduk di lantai dan fasilitas rawat inap  yang  diterima  pasien  BPJS  kurang  baik. Dibagian apoteker antrian obat sangat lama dan beberapa  obat  yang  tidak  dijamin  oleh  Rumah Sakit mengharuskan pasien mencari obat di luar Rumah  Sakit  seperti  apotek  dan  kimia  farma dengan mengeluarkan dana pribadi.
Rasa  kecewa  yang  diterima  pasien  atas pelayanan  yang  kurang  baik  atau  tidak  sesuai harapan,  dapat  menimbulkan  keluhan  dan  rasa kurang nyaman. Keluhan yang dirasakan pasien biasanya  ada  yang  dipendam  di  dalam  hati kemudian dijadikan pelajaran agar lebih berhati- hati  dalam  memilih  rumah  sakit  selanjutnya. Atau  ada  juga  yang  disalurkan  dengan mengajukan  keluhan  secara  langsung  kepada rumah  sakit,  tujuannya  agar  rumah  sakit  dapat melakukan  introspeksi  diri  dan  memperbaiki layanan  yang  kurang  baik  yang  dilakukan pihaknya.  Berikut  data  pengaduan  keluhan pasien  BPJS  di  RS  Medika  Dramaga  tahun 2021:
Tabel 2. Pengaduan Keluhan Pasien BPJS di RS Medika Dramaga Tahun 2021 No. Bulan Jumlah Keluhan Persentase (%) 1.  Januari 5 10 2.  Februari 10 21 3.  Maret 5 10 4.  April 2 4 5.  Mei 3 6 6.  Juni 5 10 7.  Juli 3 6 8.  Agustus 2 4 9.  September 1 2 10 Oktober 1 2 11. November 4 8 12. Desember 7 15 Total 48 100,00
Sumber:  Data  Pengaduan  Keluhan  Pasien  BPJS  RS Medika Dramaga 2021.
Berdasarkan  tabel  2,  dapat  diketahui  bahwa pengaduan  keluhan  pasien  BJPS  yang  masuk kepada  unit  marketing  mengalami  (fluktuasi) kenaikan  dan  penurunan.  Pada  bulan  Januari sampai  Februari  mengalami  kenaikan  sebesar 11%  dan  mengalami  penurunan  pada  bulan
Tahun BPJS Umum Asuransi 2019 119.629 15.012 2.258 2020 82.979 13.943 1.771 2021 82.338 11.374 2.175 Total 284.946 40.338 6.204
Amalia Kautsar, Iis Anisa Yulia, Dewi Fitrianti, Mulyana Gustira Putra / Pengaruh Bukti Fisik, Jaminan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS (Studi Kasus pada RS Medika Dramaga Bogor).
Februari  sampai  Desember  sebesar  6%.  Dari hasil informasi yang didapat, bahwa kotak saran pada  beberapa  titik  tempat  di  Rumah  Sakit Medika  dihilangkan,  oleh  karena  itu  pasien kesulitan  menyampaikan  keluhan.  Saat  ini pasien  hanya  bisa  menyampaikan  keluhan melalui media sosial seperti Instagram, WhatsApp dan  ulasan Google .  Seharusnya  rumah  sakit menyediakan  sarana  pengaduan  keluhan  selain melalui  media  sosial,  karena  ada  beberapa pasien yang enggan mengadukan melalui media sosial.

## Tinjauan Literatur
Kepuasan Pelanggan (Pasien) Menurut  Fatihudin  dan  Anang  (2019:206), kepuasan  pelanggan  adalah  pengukuran  sejauh mana  perbandingan  antara  harapan  pelanggan atau pengguna terhadap produk atau jasa yang diterima.  Menurut  Tjiptono  (2019:377), kepuasan  pelanggan  adalah  situasi  kognitif pembeli  berkenaan  dengan  kesesuaian  antara hasil yang diperoleh dengan pengorbanan yang dilakukan.  Menurut  Halim et  al (2021:157), kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  awal dan  kinerja  aktual  jasa  layanan  yang dipersepsikan  setelah  layanan  sesuai  dengan yang  diharapkan.  Menurut  Indrasari  (2019:90), faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi kepuasan  pelanggan  yaitu  kualitas  produk  dan jasa,  kualitas  pelayanan,  emosional,  harga,  dan biaya.
Bukti Fisik ( tangible) Menurut  Halim et  al (2021:76),  bukti  fisik adalah  lingkungan  tempat  layanan  diberikan dan  berinteraksi  dengan  konsumen  bersama semua  komponen  lain  yang  mendukung realisasi  layanan.  Menurut  Indasari  (2019:64), bukti  fisik  yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan serta kemampuan sarana dan  prasarana  perusahaan  yang  dapat diandalkan  keadaan  lingkungan  sekitarnya merupakan  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang diberikan oleh pemberi jasa. Menurut Amalia et al (2020:173),  terdapat  3  indikator  bukti  fisik yang dapat digunakan yaitu:
1) Keadaan  Fisik,  yaitu  keadaan  yang berkaitan  dengan  bangunan  dan  fasilitas utama yang diperlukan.
2) Perlengkapan,  yaitu  berkaitan  dengan fasilitas  penunjang  yang  diberikan  untuk mempermudah transaksi dan komunikasi.
3) Bahan  komunikasi,  yaitu  berkaitan  dengan penampilan dan pembawaan petugas dalam melayani.
Jaminan ( Assurance) Menurut  Halim et  al (2021:82),  jaminan  yaitu pengetahuan,  kesopanan,  keamanan  dan kemampuan  karyawan  perusahaan  dalam meningkatkan  kepercayaan  para  pelanggan kepada perusahaan. Menurut Indrasari (2019:66),  jaminan  merupakan  kemampuan perusahaan  dalam  memberi  jaminan  pelayanan meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Menurut  Fatihudin  dan  Anang (2019:28),  jaminan  meliputi  kemampuan karyawan  atas:  pengetahuan  terhadap  produk atau jasa secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian  dan  kesopanan  dalam  memberi pelayanan,  keterampilan  dalam  memberikan informasi,  kemampuan  dalam  memberikan keamanan  dan  kemampuan  menanamkan kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan. Terdapat  beberapa  indikator  jaminan  menurut Fatihudin dan Anang (2019:28) yaitu kompetensi ( competence ), kesopanan ( courtesy ), dan kredibilitas ( credibility ).

## Penanganan Keluhan
Menurut  Khoiri  dan  Adityawarman  (2021:16), penanganan  keluhan  merupakan  perwujudan strategi dan taktik perusahaan dalam menghadapi  keunggulan  strategi  dan  taktik pesain.  Menurut  Mudie  dan  Pirrie  dalam Wirakanda  (2020:4),  penanganan  keluhan merupakan  cara  efektif  untuk  mengubah seorang  pelanggan  yang  tidak  puas  menjadi pelanggan  yang  puas.  Menurut  Nur  (2020:2), penanganan  keluhan  merupakan  bagian  dari kualitas perusahaan dalam melakukan pelayanan,  dan  merupakan  tolak  ukur  kinerja perusahaan.

## Kerangka Pemikiran
Menurut  Indrasari  (2019:90),  kepuasan  dapat dilihat  menggunakan  5  faktor,  dan  beberapa faktor  yang  mewakili  berhubungan  dengan variabel bebas dalam penelitian ini yaitu, faktor kualitas layanan (bukti fisik dan jaminan), faktor
emosional  (penanganan  keluhan).  Dalam kerangka pemikiran penelitian ini, menganalisis apakah  ada  pengaruh  bukti  fisik,  jaminan  dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pasien.
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Hipotesis H 1 :  Bukti  Fisik  berpengaruh  terhadap Kepuasan Pasien BPJS.
H 2 :  Jaminan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien BPJS.
H 3 :  Penanganan  Keluhan  berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien BPJS. H 4 :  Bukti  Fisik,  Jaminan  dan  Penanganan Keluhan secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien
BPJS.

## Metodologi Penelitian

## Jenis Penelitian
Pada  penelitian  ini  metode  kuantitatif digunakan  untuk  menguji  apakah  Bukti  Fisik, Jaminan dan Penanganan Keluhan berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien BPJS di RS Medika Dramaga  serta  melakukan  pengujian  hipotesis dalam menentukan keputusan apakah hipotesis menerima atau menolak.

## Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  yaitu  seluruh pasien  BPJS  pada  bulan  Februari  2022  yang berobat  di  RS  Medika  Dramaga  sebanyak 6.739.

## Sampel
Sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu  pasien  BPJS yang datang ke Rumah Sakit Medika  Dramaga dalam 1 (satu) bulan yaitu pada bulan Februari
2022 dengan jumlah sebanyak 332 orang.

## Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan, Non Probability  Sampling dan teknik penentuan sampel menggunakan Sampling  Insidental  m (Sugiyono,  2019:133). Penelitian  ini  menggunakan  metode  penentuan sampel  yang  merujuk  pada  pendekatan  rumus Isaac dan Michael (Sugiyono  2019),  populasi dalam  penelitian  ini  sejumlah  6.739  yang kemudian  dibulatkan  menjadi  7.000  maka sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini sebanyak 332 responden.

## Teknik Pengambilan Data
Data  yang  digunakan  adalah  data  primer  dan sekunder.  Data  primer  atau  data  langsung dilakukan  dengan  metode  kuesioner  yang diperoleh  dari  menyebar  kuesioner  kepada pasien  BPJS  di  RS  Medika  Dramaga  Bogor. Sedangkan  data  sekunder  atau  data  tidak langsung  didapat  dengan  metode  studi  pustaka yang  diperoleh  dari  berbagai  sumber  seperti dokumen  rumah  sakit,  buku  referensi,  jurnal penelitian terdahulu dan lain-lain.

## Teknik Analisis Data
Teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  yaitu  Uji  Instrument,  Uji  Asumsi Klasik,  Analisis  Regresi  Linear  Berganda, Koefisien Determinasi (R 2 ), Uji Hipotesis.

## Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Bukti Fisik (X 1 ) Adapun  uji  validitas  terhadap  variabel  bukti fisik, dengan jumlah 5 pertanyaan yang diajukan kepada  332  responden  pasien  BPJS  di  RS Medika  Dramaga  Bogor.  Dimana  diperoleh rtabel  dengan  cara,  banyaknya  jumlah responden dikurangi jumlah pertanyaan, dengan kata  lain 332  - 5  =  327 dengan  α  =  0,05  yaitu 0,113.
Amalia Kautsar, Iis Anisa Yulia, Dewi Fitrianti, Mulyana Gustira Putra / Pengaruh Bukti Fisik, Jaminan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS (Studi Kasus pada RS Medika Dramaga Bogor).

## Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel X
1
Variabel Item Item Corrected Item- Total Correlation Rtabel Keteranggan P1 0,493 0,113 Valid P2 0,460 0,113 Valid Bukti P3 0,554 0,113 Valid Fisik P4 0,541 0,113 Valid P5 0,476 0,113 Valid
Sumber : Hasil Olahan Data SPSS 20.
Berdasarkan  tabel  diatas,  maka  dapat disimpulkan bahwa pernyataan satu hingga lima dari Corrected Item-Total Correlation atau rhitung > rtabel  (0,113).  Sehingga  semua  pernyataan  di variabel  bukti  fisik  dalam  keadaan  yang  valid. Adapun  hasil  uji  reliabilitas  indikator reliabel atau tidak dapat dilihat melalui tabel berikut ini.
Tabel 4. Reliability Statistics
Sumber : Hasil Olahan Data SPSS 20.
Dapat diketahui Cronsbach’s Alpha sebesar 0,736 lebih  besar  dari  0,60.  Sehingga  dapat  diartikan bahwa  variabel  bukti  fisik  dalam  keadaan  yang reliabel .
Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  Variabel Jaminan (X 2 ) Adapun  uji  validitas  terhadap  variabel  bukti fisik, dengan jumlah 5 pertanyaan yang diajukan kepada  332  responden  pasien  BPJS  di  RS Medika  Dramaga  Bogor.  Dimana  diperoleh rtabel  dengan  cara,  banyaknya  jumlah responden dikurangi jumlah pertanyaan, dengan kata  lain 332  - 5  =  327 dengan  α  =  0,05  yaitu 0,113.
Tabel 5. Hasil Uji Validitas Variabel X 2 Variabel Item Item Corrected Item- Total Correlation Rtabel Keterangan P1 0,661 0,113 Valid P2 0,623 0,113 Valid Jaminan P3 0,692 0,113 Valid P4 0,610 0,113 Valid P5 0,665 0,113 Valid
Sumber : Hasil Olahan Data SPSS 20.
Berdasarkan  tabel  diatas,  maka  dapat disimpulkan bahwa pernyataan satu hingga lima dari  Corrected  Item-Total  Correlation  atau rhitung  >  rtabel  (0,113).  Sehingga  semua pernyataan  di  variabel  jaminan  dalam  keadaan yang valid. Adapun hasil uji reliabilitas indikator reliabel atau  tidak  dapat  dilihat  melalui  tabel berikut ini.
Tabel 6. Reliability Statistics
Tabel Statistic Alpha Cronbach’s Alpha N of Items .842
5
Sumber : Hasil Olahan Data SPSS 20.
Dapat diketahui Cronsbach’s Alpha sebesar 0,842 lebih  besar  dari  0,60.  Sehingga  dapat  diartikan bahwa  variabel  jaminan  dalam  keadaan  yang reliabel .
Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  Variabel Penanganan Keluhan (X 3 ) Adapun  uji  validitas  terhadap  variabel  bukti fisik, dengan jumlah 5 pertanyaan yang diajukan kepada  332  responden  pasien  BPJS  di  RS Medika  Dramaga  Bogor.  Dimana  diperoleh rtabel  dengan  cara,  banyaknya  jumlah responden dikurangi jumlah pertanyaan, dengan kata  lain 332  - 5  =  327 dengan  α  =  0,05  yaitu 0,113.
Tabel Statistic Alpha Cronbach’s Alpha N of Items .736 5

## Tabel 7. Hasil Uji Validitas Variabel X
3 Variabel Item Item Corrected Item- Total Correlation Rtabel Keterangan P1 0,487 0,113 Valid P2 0,668 0,113 Valid Penanganan P3 0,623 0,113 Valid Keluhan P4 0,677 0,113 Valid P5 0,377 0,113 Valid
Sumber : Hasil Olahan Data SPSS 20.
Berdasarkan  tabel  diatas,  maka  dapat disimpulkan bahwa pernyataan satu hingga lima dari  Corrected  Item-Total  Correlation  atau rhitung  >  rtabel  (0,113).  Sehingga  semua pernyataan  di  variabel  penanganan  keluhan dalam  keadaan  yang  valid.  Adapun  hasil  uji reliabilitas  indikator reliabel atau  tidak  dapat dilihat melalui tabel berikut ini.
Tabel 8. Reliability Statistics
Tabel Statistic Alpha Cronbach’s Alpha N of Items .784 5
Sumber : Hasil Olahan Data SPSS 20.
Dapat diketahui Cronsbach’s Alpha sebesar 0,784 lebih  besar  dari  0,60.  Sehingga  dapat  diartikan bahwa  variabel  penanganan  keluhan  dalam keadaan yang reliabel .
Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  Variabel Kepuasan Pasien (Y)
Adapun  uji  validitas  terhadap  variabel  bukti fisik, dengan jumlah 5 pertanyaan yang diajukan kepada  332  responden  pasien  BPJS  di  RS Medika  Dramaga  Bogor.  Dimana  diperoleh rtabel  dengan  cara,  banyaknya  jumlah responden dikurangi jumlah pertanyaan, dengan kata  lain 332  -  5  =  327 dengan  α  =  0,05  yaitu 0,113.
Tabel 9. Hasil Uji Validitas Variabel X 3 Variabel Item Item Corrected Item- Total Correlation Rtabel Keterangan P1 0,601 0,113 Valid Kepuasan P2 0,595 0,113 Valid Pasien P3 0,607 0,113 Valid P4 0,581 0,113 Valid P5 0,466 0,113 Valid
Sumber : Hasil Olahan Data SPSS 20.
Berdasarkan  tabel  diatas,  maka  dapat disimpulkan bahwa pernyataan satu hingga lima dari  Corrected  Item-Total  Correlation  atau rhitung  >  rtabel  (0,113).  Sehingga  semua pernyataan  di  variabel  kepuasan  pasien  dalam keadaan yang valid. Adapun hasil uji reliabilitas indikator reliabel atau tidak dapat dilihat melalui tabel berikut ini.
Tabel 10. Reliability Statistics
Tabel Statistic Alpha
Cronbach’s Alpha
N of Items .776 5
Sumber : Hasil Olahan Data SPSS 20.
Dapat diketahui Cronsbach’s Alpha sebesar 0,776 lebih  besar  dari  0,60.  Sehingga  dapat  diartikan bahwa variabel kepuasan pasien dalam keadaan yang reliabel .

## Regresi Linear Berganda
Dalam  penelitian  ini,  hubungan  antara  variabel bukti  fisik,  jaminan  dan  penanganan  keluhan sebagai  variabel  independent  terhadap  variabel kepuasan pasien sebagai variabel dependen pada pasien BPJS di RS Medika Dramaga.
Amalia Kautsar, Iis Anisa Yulia, Dewi Fitrianti, Mulyana Gustira Putra / Pengaruh Bukti Fisik, Jaminan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS (Studi Kasus pada RS Medika Dramaga Bogor).

## Tabel 11. Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.089 .833 -.107 .915 X1 = BUKTI FISIK .294 .053 .262 5.543 .000 X2 = JAMINAN .236 .056 .213 4.199 .000 X3 = PENANGANAN KELUHAN .445 .044 .442 10.094 .000 a. Dependent Variable: KEPUASAN PASIEN (Y)
Sumber: Hasil Olahan Data SPSS 20.
Dari hasil model persamaan regresi, maka dapat ditarik sebuah kesimpulan sebagai berikut:
1) β 0 =  Besarnya  nilai  konstanta  pada penelitian  ini  sebesar  -0,089  yang  artinya, apabila bukti fisik, jaminan dan penanganan  keluhan  memiliki  nilai  sama dengan  nol  (0),  maka    kepuasan  pasien sebesar -0,089.
2) β 1 =  Nilai  koefisien  regresi  bukti  fisik sebesar 0,294, sehingga dapat diartikan jika bukti  fisik  meningkat  sebesar  1  satuan maka  kepuasan  pasien  akan  meningkat sebesar 0,294.
3) β 2 = Nilai koefisien regresi jaminan sebesar 0,236,  sehingga  dapat  diartikan  jika jaminan meningkat sebesar 1 satuan maka kepuasan  pasien  akan  meningkat  sebesar 0,236.
4) β 3 =  Nilai  koefisien  regresi  penanganan keluhan  sebesar  0,445,  sehingga  dapat diartikan jika penanganan keluhan meningkat sebesar 1 satuan maka kepuasan pasien akan meningkat sebesar 0,445.
Uji Hipotesis Uji Signifikasi Secara Parsial (Uji t) Hasil  uji  pengaruh  variabel  bukti  fisik  (X 1 ), jaminan  (X 2 )  dan  penanganan  keluhan  (X 3 ) secara masing-masing terhadap kepuasan pasien (Y) berdasarkan tabel 12 adalah sebagai berikut :
1) Hasil Uji t Pengaruh Bukti Fisik Terhadap
Kepuasan Pasien Nilai  signifikasi  yang  diperoleh  adalah 0,000  <  0,05,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  H 0 ditolak  dan  H a diterima  artinya Bukti  Fisik  (X 1 )  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pasien (Y).
2) Hasil  Uji  t  Pengaruh  Jaminan  Terhadap Kepuasan Pasien
Nilai  signifikasi  yang  diperoleh  adalah 0,000  <  0,05,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  H 0 ditolak  dan  H a diterima  artinya Jaminan  (X 2 )  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pasien (Y).
3) Hasil Uji t Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien
Nilai  signifikasi  yang  diperoleh  adalah 0,000  <  0,05,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  H 0 ditolak  dan  H a diterima  artinya Penanganan  Keluhan  (X 3 )  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pasien (Y).
Uji Signifikasi Secara Simultan (Uji F)
Tabel 12. Uji Signifikasi Simultan ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1966,657 3 655,552 186,881 .000 b Residual 1150,581 328 3,508 Total 3117,238 331 a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien (Y) b. Predictors: (Constant), Penanganan Keluhan (X3), Bukti Fisik (X1), Jaminan (X2)
Sumber: Hasil Olahan Data SPSS 20.
Berdasarkan  tabel  12,  di  atas  didapat  nilai  F hitung  yaitu  186,881  lebih  besar  dari  F  tabel yaitu  sebesar  2,63.  Dengan  tingkat  signifikansi sebesar  0,000  atau  sig  <  0,05.  Dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  ada  pengaruh  yang signifikan dari variabel bukti fisik (X 1 ), jaminan (X 2 )  dan  penanganan  keluhan  (X 3 )  secara bersama-sama terhadap kepuasan pasien (Y).

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis mengenai bukti fisik, jaminan, penanganan keluhan dan kepuasan pasien dapat disimpulkan bahwa :
1) Persepsi  responden  mengenai  bukti  fisik, jaminan, penanganan keluhan dan kepuasan  pasien  BPJS  di  RS  Medika Dramaga  secara  keseluruhan  rata-rata jawaban  responden  menyatakan  setuju. Dengan  ini,  maka  persepsi  responden tentang  bukti  fisik,  jaminan,  penanganan keluhan  dan  kepuasan  pasien  BPJS  di  RS Medika Dramaga dinyatakan baik.
2) Bukti  fisik,  jaminan  dan  penanganan keluhan  secara  parsial  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pasien BPJS di Medika Dramaga Bogor.
3) Bukti  fisik,  jaminan  dan  penanganan keluhan  secara  simultan  berpengaruh positif  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  di Medika Dramaga Bogor.

## Daftar Pustaka
Amalia, A., Harapan, T. R. F. S., dan Zaili, R.
(2017).  Daya  Tanggap,  Jaminan,  Bukti Fisik, Empati, Kehandalan, dan Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmu Administrasi Negara Vol 15 No 2. Amalia,  N.  M.,  Sucihatiningsih,  D.  W.  P.,  dan Jarot,  T.  B.  S.  (2020).  Pengaruh  Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati Terhadap Kepuasan
BUMDES.  Business  and  Accounting Education Journal BAEJ Vol 1 No 2.
Dwiya,  K.  G.  S.  (2018).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  Dan  Penanganan  Komplain Terhadap  Kepercayaan  Pelanggan:  Studi Kasus  Pada  Honda  Astra  Motor  Bali. Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis Vol 3 No 1.
Fatihudin, D., dan Anang, F. (2019). Pemasaran Jasa  (Strategi  Mengukur  Kepuasan  dan Loyalitas Pelanggan). Surabaya: Deepublish
Halim, F., et, al. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa.  Sumatra  Utara:  Yayasan  Kita Menulis.
Indrasari,  M.  (2019).  Pemasaran  &  Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press
Kaengke,  B.  L.,  Tinneke,  M.  T.,  dan  Olivia,  F. C.  W.  (2022).  Pengaruh  Bukti  Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap. Jaminan, dan Empati terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Taleti. Ejournal Unsrat Vol 3, No 3.
Khoiri,  A.  H.,  dan  Adityawarman.  (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada 70 Bank BNI Syariah  Semarang.  Diponegoro  Jurnal  of Islamic  Economics  and  Business  Vol  1, No 1.
Mulyapradana,  A.,  Ary,  D.  A.,  dan  Hartono. (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  PT. Tempo Cabang Tegal. Pekalongan. Jurnal Ekonomi  &  Ekonomi  Syariah  Vol  3  No
1.
Nur,  D.  H.,  Heni,  N.,  dan  Erike,  A.  (2020). Analisis  Penanganan  Keluhan  Terhadap Loyalitas  Nasabah  pada  PT.  BPRS Seprovinsi  Lampung.  Akusisi  Journal Akuntansi Vol 16 No 01.
Rochaety,  E.,  Ratih,  T.,  dan  Abdul,  M.  L. (2019).  Metodologi  Penelitian  Bisnis Dengan  Aplikasi  SPSS.  Jakarta:  Mitra Wacana Media.
Amalia Kautsar, Iis Anisa Yulia, Dewi Fitrianti, Mulyana Gustira Putra / Pengaruh Bukti Fisik, Jaminan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS (Studi Kasus pada RS Medika Dramaga Bogor).
Saputra,  S.,  dan  Resty,  Y.  S.  (2019).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  di  Grand  Setiabudi  Hotel  & Apartement. Jurnal Bisnis dan Pemasaran Volume 9, Nomor 2
Silvana,  I.,  dan  Hary,  S.  (2021).  Analisis
Pengaruh  Bukti  Fisik,  Keandalan,  Daya Tanggap, Jaminan dan Empati Terhadap Kepuasan  Pasien  Yang  Melakukan Pemeriksaan Laboraturium Di Laboraturium  RSUD  Jaraga  Sasameh Buntok. Ejournal Stiepancasetia Banjarmasin Vol. 17 No. 2 Sugiyono, (2019). Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta Tamara,  T.  C.  J.  (2018).  Analisa  Perilaku Keluhan Konsumen di Restoran Keluarga  di  Surabaya.  Jurnal  Hospitality dan Manajemen Jasa Vol 6 No 2.
Tjiptono,  F.,  dan  Gregorius,  C.  (2017). Pemasaran Strategik: Mengupas Pemasaran  Strategik,  Branding  Strategy, Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif, hingga e-Marketing. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono,  F.  (2019).  Pemasaran  Jasa:  Prinsip, Penerapan,  &  Penelitian.  Yogyakarta: Andi Offset.
Wirakanda,  G.  G.,  dan  Indri,  S.  P.  (2020). Analisis  Penanganan  Keluhan  Pelanggan (Studi  Kasus  Di  Kantor  Pos  Bandung 40000).  Jurnal  Bisnis  dan  Pemasaran
Volume. 10 No. 2. Zainurossalamia,  S.  (2020).  Manajemen Pemasaran: Teori dan Strategi. Samarinda: Forum Pemuda Aswaja.