INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 5 Tahun 2023 Page 9797-9806 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Persepsi Pasien Poli KIA tentang Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak
Ice Marini 1 ✉ , Anom Dwi Prakoso 2 , Emmelia Kristina Hutagaol 3
Program Studi Sarjana Administrasi Kesehatan, Universitas Medika Suherman Email: ice@medikasuherman.ac.id 1 ✉

## Abstrak
Latar Belakang: Kematian ibu masih menjadi masalah yang sering terjadi di beberapa Puskesmas yang ada di Kabupaten Bekasi, sehingga diperlukan pembinaan dan monitoring pada setiap Puskesmas. Selain itu, penguatan pelayanan kesehatan diperlukan agar semua bermutu pada pelayanan tingkat primer  yang  merupakan  tujuan  untuk  mewujudkan  derajat  kesehatan  masyarakat.  Tujuan:  untuk mengetahui hubungan persepsi pasien tentang mutu pelayanan KIA terhadap pemanfaatan pelayanan KIA. Metode: Penelitian ini menggunakan desain cross secsional study. Pengumpulan data melalui kuesioner  dan  dianalisis  secara  uji chi  square.  Hasil:  Hasil  Bivariat  tidak ada  hubungan  pendidikan (p=0,773), pekerjaan (p=1,000), Asuransi (p=0,576), daya tanggap (p=0,538), jaminan (p=0,374), biaya (p=0,383),  namun  ada  hubungan  kehandalan  (p=0,002),  bukti  fisik  (p=0,013),  empati  (p=0,000) dengan pemanfaatan pelayanan KIA. Analisis multivariat didapatkan model akhir variabel empati nilai OR 10,9 (95% CI: 2,8 – 42,6). Kesimpulan: ada hubungan antara kehandalan, bukti fisik dan empati terhadap  pemanfaatan  pelayanan  KIA.  Variabel  empati  merupakan  variabel  yang  paling  dominan berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan KIA.
Kata Kunci: Mutu, Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak, Pemanfaatan

## Abstract
Background: Maternal mortality is still a problem that frequently occurs in several Community Health Centers in Bekasi Regency, so guidance and monitoring is needed at each Community Health Center. Apart from that, strengthening health services is needed so that all are of high quality at the primary  level,  which  is  the  aim  of  realizing  public  health  standards.  Objective:  to  determine  the relationship  between  patient  perceptions  about  the  quality  of MCH  services  and  the  use  of  MCH services.  Method:  This  research  uses  a  cross  sectional  study  design.  Data  were  collected  through questionnaires and analyzed using the chi square test. Results: Bivariate results showed no relationship between education (p=0.773), employment (p=1.000), insurance (p=0.576), responsiveness (p=0.538), guarantee (p=0.374), cost (p=0.383), However, there is a relationship between reliability (p=0.002), physical evidence (p=0.013), empathy (p=0.000) with the use of MCH services. Multivariate analysis obtained from the final model for the empathy variable an OR value of 10.9 (95% CI: 2.8 – 42.6). Conclusion: there is a relationship between reliability, physical evidence and empathy towards the use of MCH services. The empathy variable is the variable that has the most dominant influence on the use of MCH services.
Keyword: Quality, Maternal and Child Health Services, Utilization

## PENDAHULUAN
WHO  pada  tahun  2020  menyampaikan  data  terdapat  5,7  dan  8,4  juta  kematian disebabkan  oleh  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  buruk  pada  negara  berpenghasilan rendah sedangkan untuk negara berkembang sekitar 60% kematian disebabkan oleh kondisi kualitas pelayanan kesehatan yang buruk disamping itu juga pemanfaatan system kesehatan juga belum optimal. Diperkirakan sekiatar 24% populasi di dunia ini hidup dengan kerentanan mengalami pelayanan kesehatan esensial yang kurang berkualitas. Kematian ibu, anak dan bayi  baru  lahir  seharusnya  dapat  dicegah  terjadi  di  wilayah  (World  Health  Organization [WHO], 2020). Pemerintah mempunyai peran serta tanggung jawab untuk penyelenggaraan pelayanan  kesehatan  yang  dapat  dijangkau  oleh  masyarakat.  Pelayanan  yang  didapatkan masyarakat hendaknya sesuai dengan kebutuhan, selain itu juga dinilai aman dan bermutu. Untuk itu pelayanan kesehatan harus meningkatkan mutu pelayanannya secara berkala dan komprehensif  sehingga  dapat  mewujudkan  pembangunan  kesehatan  yang  bermutu. (Kemenkes RI Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan, 2021).
Tantangan  kesehatan  saat  ini  diantaranya  belum  semua  pelayanan  kesehatan  yang bermutu pada tingkat primer dan bagaimana untuk penguatan dari pelayanan tersebut yang juga  sebagai  ujung  tombak  dari  Pembangunan  kesehatan  yang  bertujuan  mewujudkan derajat  kesehatan  masyarakat.  Kebijakan  pemerintah  dalam  RPJMN  2020-2024  salah  satu menggerakkan  peningkatan  pelayanan  kesehatan  yang  tertuju  kepada  cakupan  semesta dengan penguatan pelayanan kesehatan dasar (Primary Health Care). Upaya yang dilakukan
yakni promotive dan preventif yang dibarengi dengan inovasi dan pemanfaatan teknologi. Puskesmas  yang  bermutu  dapat  diwujudkan  dengan  pengelolaan  yang  baik,  termasuk sumber  daya  yang  digunakan,  proses  pelayanan  dan  kinerja  pelayanan.  (Kemenkes  RI Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan, 2021)
Program mutu Puskesmas meliputi perbaikan program strategis, pengukuran indicator mutu, pelaporan insiden keselamatan pasien dan upaya pemenuhan standar pelayanan yang akan dinilai melalui survei akreditasi. (Kemenkes RI Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan, 2021).  Menurut  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republic  Indonesia  Nomor  43  Tahun  2019 tentang  Pusat  Kesehatan  Masyarakat  terdapat  Upaya  Kesehatan  Masyarakat  (UKM)  yang esensial meliputi pelayanan promosi kesehatan, pelayanan kesehatan lingkungan, pelayanan kesehatan keluarga, pelayanan gizi dan pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit. Pelayanan kesehatan keluarga kegiatan yang termasuk didalamnya adalah kesehatan ibu dan bayi baru lahir, pelayanan kesehatan balita, usaha kesehatan sekolah, pelayanan kesehatan pada calon pengantin, pelayanan KB, pelayanan kesehatan lansia (Kementerian Kesehatan RI, 2019)
Lubis (2020) menyatakan dalam penelitiannya bahwa peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas yang perlu terutama dibidang kenyamanan pelayanan, informasi pelayanan, akses pelayanan dengan 4 dimensi lainnya yakni kesinambungan, efisiensi, keamanan dan HAM untuk  mewujudkan  pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  seperti  yang  diharapan  guna mewujudkan kesejahteraan masyarakat.  (Lubis, 2020). Pelayanan kesehatan yang bermutu dapat  memberikan  kepuasan  kepada  setiap  orang  yang  menggunakan  jasa  pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan rata-rata serta diselenggarakan dengan ketentuan dan kode etik profesi. (Prapitasari & Jalilah, 2020)
Pada setiap permasalahan layanan kesehatan akan selalu mengarah kepada  tiga hal seperti akses, biaya dan mutu. Mutu merupakan hal yang penting dalam pelayanan kesehatan karena  dapat  memberikan  dampak  terhadap  pasien  dan  menentukan  sikap  dari  pasien apakah akan mencari layanan kesehatan atau tidak. Bahkan dapat memutuskan untuk tidak akan mencari walaupun layanan tersebut tersedia,  ditawarkan kepada  dirinya dan mudah dijangkau, mutu berasal dari pandangan konsumen karena mutu layanan merupakan bentuk jasa yang diterima oleh konsumen, jika dikaitkan dengan pelayanan kesehatan pasien yang akan menilai mutu pelayanan kesehatan tersebut. (Al-Assaf, 2013)
Peningkatan  mutu  pelayanan  kesehatan  dapat  dinilai  dengan  5  dimensi,  Muninjaya dalam  Vanchapo  (2020)  menyatakan  kelima  dimensi  mutu  pelayanan  tersebut  adalah tampilan  fisik,  keandalan,  ketanggapan,  jaminan  layanan  dan  empati.  Kualitas  pelayanan dapat menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan sehingga menimbulkan perasaan puas
terhadap  pasien.  Layanan  kesehatan  yang  bermutu  merupakan  layanan  kesehatan  yang dibutuhkan oleh pasien sehingga bisa berdampak kepada derajat kesehatan dari masyarakat itu sendiri. (Vanchapo, 2022)
Profil kesehatan kabupaten Bekasi tahun 2021 menyampaikan data tentang kesehatan keluarga tentang cakupan kunjungan K1 dan K4 yang mencapai target namun ada beberapa Puskesmas yang belum mencapai target. Adapun angka kematian ibu di tahun 2021 masih terjadi  di  Puskesmas  Cikarang,  Puskesmas  Cibatu,  Puskesmas  Mangun  Jaya.  Sedangkan kematian  neonatal  tertinggi  pada  Puskesmas  Sukatenang,  Puskesmas  Cikarang  dan Puskesmas  Pebayuran.  Dari  penyebab  kematian  menunjukkan  KIE  pada  orang  tua,  dinas kesehatan kabupaten melakukan pembinaan dan monitoring disetiap puskesmas dan jejaring tentang pengenalan tanda bahaya pada bayi perlu ditingkatkan.(Dinas Kesehatan Kab. Bekasi, 2021)
Informasi  yang  diperoleh  dari  ulasan  google  salah  satu  Puskesmas  di  Kab  Bekasi didapatkan  168  reviews  yang  menyampaikan  ulasan  tentang  pelayanan  kurang  baik  dan masih  ada  pasien  yang  tidak  puas  terhadap  pelayanan  kesehatan,  ulasan  yang  diberikan menyangkut  tentang  keramahan  dari  petugas  kesehatan  sehingga  menimbulkan ketidakpuasan pasien. (Kurniady & Marini, 2023). Ketidakpuasan pasien dapat memberikan dampak seperti pasien  tidak akan kembali memanfaatkan pelayanan kesehatan walaupun dapat dijangkau dan diakses mudah oleh pasien. Karena mutu pelayanan juga seharusnya dinilai  dari  perspektif  pasien,  maka  penelitian  ini  melihat  persepsi  pasien  terhadap  mutu pelayanan kesehatan khususnya di pelayanan kesehatan ibu dan anak.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  desain cross  sectional  study,  dilaksanakan  di  poli  KIA Puskesmas Cikarang Kab Bekasi dengan populasi yang tidak diketahui. Dari rumus sampel dengan populasi dengan sampel tidak diketahui maka didapatkan sampel 100 orang. Variabel penelitian ini terdiri dari independen yaitu pendidikan, pekerjaan, asuransi, biaya, kehandalan, bukti fisik, empati, daya tanggap, jaminan. Sedangkan variabel dependen yaitu pemanfaatan pelayanan kesehatan.
Instrumen  penelitian  menggunakan  kuesioner  yang  diisi  sendiri  oleh  responden. Pengumpulan  data  dibantu  oleh  enumerator  yakni  mahasiswa.  Penelitian  menggunakan teknik purposive sampling. Responden yang ditemui melakukan kunjungan ke Poli KIA maka akan dijadikan sampel penelitian. Data dianalisis dengan tahapan analisis univariat, bivariat dan multivariat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  hasil  analisis  univariat  didapatkan  lebih  dari  separuh  responden  (89%) berpendidikan SMA, variabel pekerjaan lebih dari separuh responden (87%) tidak bekerja, lebih  dari  separuh  responden  (89%)  responden  berpenghasilan  rendah,  hampir  seluruh responden  (97%)  menggunakan  BPJS  dan  lebih  dari  separuh  responden  (55%)  kurang memanfaatkan pelayanan KIA.
Tabel 1. Hasil Analisis Bivariat antara Variabel Independen dengan Variabel Variabel Dependen
Variabel Independen Pemanfaatan Total OR (95% CI) P Value Kurang memanfaatkan n(%) Memanfaatkan n(%) n Pendidikan ≤ SMA 48 (53,9%) 41 (46,1%) 89 0,669 (0,183 – 2,448) 0,773 > SMA 7 (63,6%) 4 (36,4%) 11 Pekerjaan Tidak bekerja 48 (55,2%) 39 (44,8%) 87 1,055 (0,328 – 3,397) 1.000 Bekerja 7 (53,8%) 6 (46,2%) 13 Asuransi BPJS 53 (54,6%) 44 (45,4%) 97 0,602 (0,053 – 6,865) 0,576 Asuransi lainnya 2 (66,7%) 1 (33,3%) 3 Kehandalan Kurang Baik 27 (77,1%) 8 (22,9%) 35 4.460 (1.761 – 11.295) 0,002 Baik 28 (43,1%) 37 (56,9%) 65 Bukti Fisik Kurang baik 28 (71,8%) 11 (28,2%) 39 3.205 (1.355 – 7.584) 0,013 Baik 27 (44,3%) 34 (55,7%) 61 Empati Kurang baik 28 (90,3%) 3 (9,3%) 31 14.519 (4.016 - 52.484) 0,000 Baik 27 (39,1%) 42 (60,9%) 69 Daya Tanggap Kurang baik 11 (64,7%) 6 (35,3%) 17 1.652 (0,550 – 4.805) 0,538 Baik 44 (53%) 39 (47%) 83 Jaminan Kurang baik 4 (44,4%) 5 (55,6%) 9 0,627 (0,158 – 2.490) 0,374 Baik 51 (56%) 40 (44%) 91 Biaya Kurang baik 21 (48,8%) 22 (51,2%) 43 0,646 (0,291 – 1,435) 0,383 Baik 34 (59,6%) 23 (40,4%) 57
Hasil bivariat pada tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dengan pendidikan
dibawah SMA atau setara (53,9%) menunjukkan kurang memanfaatkan pelayanan KIA, lebih rendah  dari  responden  yang  berpendidikan  diatas  SMA  (63,6%).  Hasil chi  square  tidak terdapat hubungan yang bermakna antara pendidikan dengan pemanfaatan pelayanan KIA, nilai P = 0,773 (P>0,05).
Pada  variabel  pekerjaan  didapatkan  hasil  responden  dengan  status  tidak  bekerja menunjukkan kurang memanfaatkan pelayanan KIA (55,2%) hampir sama dengan responden dengan status bekerja (53,8%) kurang memanfaatkan pelayanan KIA. Hasil uji chi square tidak ada hubungan yang bermakna antara pekerjaan dengan pemanfaatan pelayanan KIA dengan nilai P = 1.000 (P < 0,05).
Responden yang menggunakan BPJS menunjukkan kurang memanfaatkan pelayanan KIA (54,6%) lebih rendah dari responden yang menggunakan asuransi lainnya (66,7%). Hasil uji chi  square  tidak  terdapat  hubungan  yang  bermakna  antara  asuransi  BPJS  dengan pemanfaatan pelayanan KIA, nilai P = 0,576 (P > 0,05).
Lebih  dari  separuh  responden  menilai  kehandalan  kurang  baik  menujukkan  kurang memanfaatkan pelayanan KIA (77,1%) lebih tinggi dari responden yang menilai kehandalan baik menunjukkan kurang memanfaatkan pelayanan KIA (43,1%) Hasil uji chi square terdapat hubungan yang bermakna antara kehandalan dengan pemanfaatan pelayanan KIA, dimana nilai P = 0,002 (P < 0,05).
Lebih dari separuh responden (71,8%) dengan penilaian kurang baik terhadap bukti fisik menunjukkan kurang memanfaatkan pelayanan KIA, lebih tinggi dari responden menilai baik terhadap bukti fisik (44,3%). Dari hasil uji chi square didapatkan hasil ada hubungan yang bermakna antara bukti fisik dengan pemanfaatan pelayanan KIA, dimana nilai P = 0,000 (P < 0,05).
Lebih dari separuh responden (90,3%) menilai empati kurang baik menunjukkan kurang memanfaatkan pelayanan KIA. Lebih tinggi dari responden  yang menilai empati baik  dan menunjukkan kurang memanfaatkan pelayanan KIA (39,1%). Dari uji chi square didapatkan hasil  ada  hubungan  yang  bermakna  antara  empati  dengan  pemanfaatan  pelayanan  KIA dimana nilai P = 0,000 (P < 0,05).
Lebih dari separuh responden (64,7%) menilai daya tanggap kurang baik dan kurang memanfaatkan pelayanan KIA. Sedangkan responden yang menilai daya tanggap baik dan kurang memanfaatkan pelayanan KIA sebesar (53%). Hasil uji chi square didapatkan hasil P = 0,538  menunjukkan  tidak  ada  hubungan  yang  bermakna  antara  daya  tanggap  dengan pemanfaatan pelayanan KIA.
Pada  variabel  jaminan  dapat  dilihat  kurang  dari  separuh  responden  (44,4%)  menilai jaminan  kurang  baik  dan  menujukkan  kurang  memanfaatkan  pelayanan  KIA.  Sedangkan
responden yang menilai jaminan baik dan kurang memanfaatkan pelayanan KIA (56%). Hasil uji chi square didapatkan hasil P = 0,374 (> 0,05) tidak ada hubungan antara jaminan dengan pemanfaatan pelayanan KIA.
Pada  variabel  biaya,  responden  yang  menilai  biaya  kurang  baik  (48,8%)  dan menunjukkan kurang pemanfaatan pelayanan KIA. Sedangkan responden yang menilai biaya baik  (59,6%)  menujukkan  kurang  memanfaatkan  pelayanan  KIA.  Dari  hasil  uji  chi  square didapatkan hasil P = 0,383 (> 0,05)
Pada analisis multivariat, dilakukan seleksi bivariat didapatkan hasil kehandalan, bukti fisik, empati masuk kedalam kandidat model, sedangkan variabel daya tanggap, jaminan dan pendidikan secara  subtansi penting  sehingga tetap dimasukkan kedalam kandidat model. Kemudian Pembuatan model dilakukan dengan memasukkan secara bersama-sama variable tersebut ke dalam model regresi logistic. Pada hasil model multivariat akhir didapatkan hasil variabel  Variabel  yang  paling  besar  pengaruhnya  terhadap  pemanfaatan  pelayanan  KIA adalah  empati  (nilai  exp  (B)  yang  paling  besar.  Hasil  OR  10,9  (95%  CI:  2,8  -  42,6)  artinya responden yang menilai mendapatkan empati yang baik dipelayanan kesehatan berpeluang untuk memanfaatkan pelayanan KIA sebesar 10 kali dibandingkan responden yang menilai empati kurang baik. Variabel yang paling berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan KIA adalah empati.
Lebih  dari  separuh  responden  dengan  pendidikan  dibawah  SMA  atau  setara menunjukkan kurang memanfaatkan pelayanan KIA dengan hasil chi square tidak terdapat hubungan antara pendidikan dengan pemanfaatan pelayanan KIA. Sejalan dengan penelitian Fatimah  (2019)  tidak  ada  hubungan  antara  tingkat  pendidikan  dengan  pemanfaatan  di Puskesmas Kagok. (Fatimah & Indrawati, 2019). Pendidikan merupakan usaha untuk membuat orang menjadi dewasa, memberikan pengaruh, perlindungan dan bantuan. Pendidikan dapat meliputi  input,  proses  dan  output  yang  dapat  memberikan  perlindungan  dan  bantuan. (Notoatmodjo, 2020)
Pada  pekerjaan  responden,  tidak  ada  hubungan  yang  bermakna  antara  pekerjaan dengan pemanfaatan pelayanan KIA. Sejalan dengan penelitian Hidana dkk (2018) tidak ada hubungan yang bermakna antara pekerjaan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan. teori Dever  (1984)  dalam  Hidana  (2018)  pekerjaan  merupakan  factor  yang  mendukung  untuk seseorang  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan.  Pemanfaatan  pelayanan  kesehatan  lebih tinggi pada seorang yang bekerja dibandingkan dengan orang yang tidak bekerja.(Hidana et al., 2018)
Variabel asuransi tidak terdapat hubungan yang bermakna antara asuransi BPJS yang dimiliki oleh dengan pemanfaatan pelayanan KIA. Sejalan dengan penelitian Ameina (2022)
tidak  terdapat  hubungan  antara  kepesertaan  asuransi  variabel  pemanfaatan pelayanan.(Ameina, 2022). Adisasmito (2007) dalam Zaini, dkk (2022) menyatakan asuransi kesehatan menjadi alat yang membantu pemeliharaan kesehatan masyarakat dengan tidak membebani pembiayaan sehingga bisa teratasi jika ada masalah ekonomi atau keuangan. Peran dari asuransi kesehatan ini dapat memenuhi kebutuhan dan jaminan biaya kesehatan yang dapat digunakan terutama pada kondisi masyarakat sakit.(Zaini et al., 2022)
Terdapat hubungan antara kehandalan dengan pemanfaatam pelayanan KIA, sejalan dengan penelitian Ningsih, dkk (2021) menunjukkan terdapat hubungan antara kehandalan dengan pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan. Nursalam (2011) dalam Ningsih tahun 2020 perawat  yang  memberikan  pelayanan  hendaknya  memiliki  kemampuan  dibidang pengetahuan,  keahlian  dan  kemandirian  serta  berkaitan  dengan  profesionalisme  kerja sehingga  bisa  mewujudkan  pelayanan  kesehatan  yang  memuaskan.  (Ningsih  et  al.,  2021). Reliability atau kehandalan berkaitan dengan hal yang dapat dipertanggung jawabkan dan dipercayai, ini juga berkaitan dengan sejauh mana pelayanan kesehatan mampu memberikan jasa  yang  memuaskan  bagi  klien  dan  adanya  peningkatan  dari  waktu  ke  waktu  untuk pelayanan yang lebih memuaskan. (Bustami, 2011)
Terdapat hubungan yang bermakna antara bukti fisik dengan pemanfaatan pelayanan KIA, sejalan dengan penelitian Ningsih, dkk 2021 didapatkan hasil ada hubungan antara bukti fisik dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan. (Ningsih et al., 2021). Bukti fisik berupa saran dan prasarana yang digunakan dalam pelayanan dan juga turut serta tampilan dari karyawan dalam menyambut kedatangan pasien. Pelayanan KIA pada Puskesmas Cikarang berada di lantai 2 sehingga tidak berbaur dengan pasien lainnya, akses ke lantai 2 tempat pelayanan KIA  juga  bisa  melalui  lift  sehingga  memudahkan  bagi  pasien  yang  ingin  melakukan pemeriksaan, sehingga pasien yang mengunjungi pelayanan KIA memberikan penilaian yang baik terhadap sarana dan prasarana ini.
Empati juga merupakan variabel yang berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan KIA pada penelitian ini, sejalan dengan penelitian Ningsih, dkk (2021) didapatkan hasil ada hubungan  yang  bermakna  antara  empati  dengan  pelayanan  kesehatan  sehingga berpengaruh terhadap kunjungan ulang pasien. (Ningsih et al., 2021). Empati yang diberikan oleh petugas kesehatan berupa kemampuan dalam menempatkan dirinya dalam posisi klien yang  datang  sehingga  bisa  merasakan  keluh  kesah  dan  menjalin  komunikasi  yang  baik sehingga klien merasa diperhatikan dan menimbulkan kepuasan bagi klien.
Pada variabel daya tanggap dan jaminan menunjukkan tidak ada hubungan dengan pemanfaatan  pelayanan  KIA.  Sejalan  dengan  penelitian  Astuti  (2017)  mengenai  kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan didapatkan hasil pada persepsi daya tanggap tidak ada
hubungan  dengan  kepuasan  pasien,  dikarenakan  pasien  memiliki  persepsi  yang  baik terhadap  daya  tanggap  dari  petugas  kesehatan  sehingga  tidak  ada  pengaruh  dengan kepuasan  pasien  dalam  pemanfaatan  pelayanan  kesehatan  di  rawat  inap.  (Astuti,  2017). Variabel jaminan pada penelitian Siswati (2015) tidak ada hubungan antara assurance dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSUD  Kota  Makasar.  (Siswati,  2015).  Assurance  berkiatan dengan pelayanan yang didapatkan oleh pasien dari tenaga kesehatan seperti sopan santun dari  petugas,  dapat  saling  percaya  sehingga  menimbulkan  kenyamanan  bagi  pasien. (Bustami, 2011)
Pada variabel biaya,lebih dari separuh responden menggunakan BPJS dapat diartikan mereka tidak mengeluarkan biaya pada saat mendapatkan pelayanan di KIA. Sehingga tidak ada hubungan antara biaya dengan pemanfaatan pelayanan KIA.
Variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap pemanfaatan pelayanan KIA adalah empati,  pasien  menilai  empati  yang  ditunjukkan  oleh  tenaga  kesehatan  meningkatkan kenyaman bagi mereka sehingga memutuskan untuk akan kembali memanfaatkan pelayanan di KIA Puskesmas Cikarang ini.

## SIMPULAN
Lebih dari separuh responden (89%) berpendidikan SMA, (87%) tidak bekerja dan (89%) berpenghasilan rendah. Hampir seluruh responden menggunakan BPJS. Untuk pemanfaatan pelayanan kesehatan (55%) responden kurang memanfaatkan pelayanan KIA. Dari hasil uji bivariat terdapat hubungan antara kehandalan, bukti fisik dan empati dengan pemanfaatan pelayanan  KIA.  Empati  menjadi  variabel  yang  paling  dominan  berpengaruh  terhadap pemanfaatan pelayanan KIA oleh pasien.
Saran  dari  penelitian  ini  untuk  tenaga  kesehatan  terus  meningkatkan  rasa  empati terhadap pasien yang mengunjungi Poli KIA. Tenaga kesehatan dapat mengrefresh bahan bacaan  untuk  menambah  pengalaman  bagaimana  cara  untuk  bisa  terus  memupuk  rasa empati terhadap pasien sehingga kepuasan pasien meningkat dan memanfaatkan pelayanan kesehatan poli KIA Puskesmas Cikarang untuk kebutuhan kesehatan mereka.

## DAFTAR PUSTAKA
Al-Assaf. (2013). Mutu Pelayanan Kesehatan : Perspektif International. EGC.
Ameina, F. (2022). Faktor  Yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Masyarakat Kampung  Cirimpak  Rt  02/05  Desa  Megamendung  Pada  Masa  Pandemi  Covid-19  Tahun  2021. Promotor, 5(3), 249 – 254. https://doi.org/10.32832/pro.v5i3.6165
Astuti, D. (2017). Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas. Higeia Journal of Public Health Research and Development, 1(1), 51 – 57.
Bustami. (2011). Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya. Penerbit Erlangga.
Dinas Kesehatan Kab. Bekasi. (2021). Profil Kesehatan Kabupaten Bekasi. In Kemenkes RI (pp. 2013 – 2015). Fatimah,  S.,  &  Indrawati,  F.  (2019).  Faktor  Pemanfaatan  Pelayanan  Kesehatan  di  Puskesmas. HIGEIA (Journal of Public Health Research and Development), 3(1), 121 – 131. https://doi.org/10.15294/HIGEIA.V3I1.24747
Hidana, R., Shaputra, R., & Maryati, H. (2018). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Oleh Pasien Luar Wilayah Di Puskesmas Tanah Sareal Kota Bogor Tahun 2018. Promotor, 1(2), 105 – 115. https://doi.org/10.32832/pro.v1i2.1596
Kemenkes  RI  Direktorat  Jenderal  Pelayanan  Kesehatan.  (2021).  Pedoman :  Pembinaan  Terpadu Puskesmas oleh Dinas Kesehatan. In Kemenkes RI. Kementerian Kesehatan RI.
Kementerian Kesehatan RI. (2019). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No 43 Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Kementerian Kesehatan RI (ed.); Issue 2, pp. 5 – 10). Jakarta. Kurniady, E. P., & Marini, I. (2023). KEPUASAN PASIEN DI WILAYAH PUSKESMAS CIKARANG TAHUN 2023. https://pustaka.medikasuherman.ac.id/pustaka_imds/main/item/23422
Lubis,  S.  (2020).  Pengaruh  Persepsi  Masyarakat  Tentang  Mutu  Pelayanan  Terhadap  Pemanfaatan Pelayanan  Kesehatan  Dasar  Di  Puskesmas  Simalingkar  Tahun  2018. Dinamika  Kesehatan:  Jurnal Kebidanan Dan Keperawatan, 11(1), 337 – 352. https://doi.org/10.33859/dksm.v11i1.577
Ningsih,  N.  A.,  Hasmah,  H.,  &  Bhebhe,  A.  V.  (2021).  Hubungan  Mutu  Pelayanan  dengan  Minat Memanfaatkan Ulang Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tamalanrea Kota Makassar. Jurnal Kesmas Jambi, 5(2), 71 – 80. https://doi.org/10.22437/jkmj.v5i2.14405
Notoatmodjo, S. (2020). Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta.
Prapitasari, R., & Jalilah, N. H. (2020). Konsep dasar mutu pelayanan. Penerbit Adab.
Siswati, S. (2015). Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Di Unit Rawat Inap Rsud
Kota Makassar. Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, 11(3), 174 – 183. https://journal.unhas.ac.id/index.php/mkmi/article/view/531/978
Vanchapo, A. R. (2022). Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien Penerbit : Tata Mutiara Hidup Indonesia (Issue October).
World  Health  Organization  [WHO].  (2020). Quality  Health  Services.  Www.Who.Int. https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/quality-health-services
Zaini,  R.,  Khodijah  Parinduri,  S.,  &  Dwimawati,  E.  (2022).  Faktor-Faktor  yang  Berhubungan  dengan Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tegal Gundil Kota Bogor Tahun 2020. Promotor, 5(6), 484 – 487. https://doi.org/10.32832/pro.v5i6.8752