## PENGARUH E-WOM DAN BRAND TRUST TERHADAP PURCHASE INTENTION

## (Studi Kasus Pada Konsumen Go-jek di Yogyakarta)

## Azmi Hadi
Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Email: azmihadi200@gmail.com No Kontak: 081250385475

## Abstract
This  research,  is  expected  to  prove  influence  between  variable  namely  e-wom  as  electronic word  of  mouth  )  brand  so  and  purchase  intention.  In  this  research  used  a  quantitative approach  namely  by  spreading  the  questionnaire  to  respondents  users  go-jek  in yogyakarta.An  analyzer  used  the  test  the  assumption  classical  and  test  t  with  the  results  of research suggests that all the variables affect each other.
Keywords: E-wom, Brand Trust and Purchase Intention

## PENDAHULUAN
Teknologi diciptakan atas dasar kebutuhan manuasia, salah satunya teknologi dibidang Transportasi, transportasi merupakan bidang  yang sangat penting  dalam kehidupan manusia khususnya  masyarakat  indonesia,  mengingat  kebutuhan  akan  transportasi  sangat  tinggi. Dewasa  ini,  di  Indonesia  sedang  maraknya  penggunaan  transportasi  berbasis  online, transportasi  online  merupakan  media  yang  memanfaatkan  aplikasi  sebagai  alat  pemesanan untuk  memudahkan  konsumen  dalam  hal  pemenuhan  kebutuhan  akan  transportasi.  Salah satunya  ialah  Go-jek  Indonesia,  Go-jek  merupakan  satu-satunya  penyedia  layanan  jasa transportasi  berbasis  online  yang  dikembangkan  oleh  anak  bangsa,  atau  dapat  dikatakan sebagai  brand  lokal.  Go-jek  berdiri  tahun  2011  menjadi  penyedia  jasa  yang  digemari  oleh masyarakat  Indonesia.  PT  Go-Jek  Indonesia  merupakan  sebuah  perusahaan  swasta  penyedia jasa berbasis teknologi yang menggunakan pengendara ojek sebagai mitra bisnisnya. Dengan berbagai  layanan  yang ditawarkan oleh PT Gojek  Indonesia memberikan dampak emosional terhadap  pelanggan  yang  telah  menggunakan  layanan  gojek,pengalaman  yang  mereka dapatkan tersebut kemudian mereka bagikan melalui berbagai situs media sosial yang mereka miliki.  Adapun  beberapa  contoh  media  sosial  tersebut  adalah.  Facebook,  Line,  Whatsap, instagram  dan  Youtube,  tak  dapat  dipungkiri  pengguna  media  sosial  diIndonesia  terus mengalami peningkatan.
Hal  ini  menunjukan  bahwa  media  sosial  tak  dapat  dipisahkan  dari  pola  hidup masyarakat,  sehingga  dapat  memberikan  pengaruh  positif  terhadap  perusahaan  untuk mendapatkan  perhatian  dan  membangun  citra  positif  perusahan  terhadap  masyarakat  baik yang  belum  atau  yang  telah  menggunakan  jasa  perusahaan,  adapun  tujuannya  ialah  sebagai mana  yang  dinyatakan  oleh  Hennig-Thurau,  Gwinner,  Walsh,  &  Gremler,  (2004)  Kata elektronik  dari  mulut  ke  mulut  (E-wom)  adalah  pernyataan  positif  atau  negatif  yang  dibuat oleh  calon  pelanggan,pelanggan  saat  ini  atau  mantan  pelanggan,  tentang  produk  atau perusahaan melalui Internet.
(Chevalier, Mayzlin, Chevalier, & Mayzlin, 2006) Pesan E-wom adalah sarana penting bagi  konsumen  untuk  mendapatkan  informasi  tentang  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan. Dengan  demikian  nantinya  akan  menumbuhkan  rasa  kepercayaan  bagi  konsumen,rasa
kepercayaan itu dapat memberikan dampak  yang baik  terhadap hubungan anatara perusahan dan konsumen (Frasquet, Mollá Descals, & Ruiz-Molina 2017) Sejalan dengan peran penting dari  kepercayaan  dalam  membangun  dan  memelihara  hubungan,  Peran  kepercayaan didasarkan pada kepercayaan itu sendiri dalam memitigasi risiko dan ketidakpastian terhadap hubungan bisnis. Dengan kepercayaan akan memberikan dampak pada niat konsumen untuk membeli  produk,  hal  ini  merupakan  bagian  dari  prilaku  konsemen.  Menurut  Assael  (1995) dalam  Syafaruddin  Z,  Suharyono,  (2016)  niat  beli  merupakan  perilaku  yang  muncul  atas respon terhadap obyek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

## E-wom
Pemasaran  dari  mulut  kemulut  adalah  komunikasi  lisan,  tertulis,    dan  elektronik  antar masyarakat  yang  berhubungan  dengan  keunggulan  atau  pengalaman    membeli  atau menggunakan produk atau jasa  (Macrae, 1998). E-wom terbentuk dikarenakan adanya pesan positif  yang  disampaikan  oleh  pelanggan  sebelumnya  melalui  media  sosial,  perasaan  yang didapat  melalui  pengalaman  yang  pernah  dirasakan  saat  menggunakan  jasa  atau  pelayanan yang  diberikan  oleh  pihak  penyedia  jasa  ataupun  yang  memberikan  layanan.  Hu  dan  Ha (2015) dalam Kudeshia & Kumar (2017) E-wo m dapat dikategotikan  ke dalam empat kelas sebagai berikut:
1.  E-wom  khususnya  mengacu  pada  ulasan  yang  diposting  oleh  pelanggan  kemudian membandingkan antara satu produk ke produk yang lain;
2.  E-wom  berafiliasi  mengacu  pada  ulasan  pelanggan  yang  diposting  melalui  akun  media sosial atau blog pribadi;
3.  E-wom menunjukkan informasi apa pun yang terkait dengan merek/produk yang diperjual belikan melalui media sosial,blog dan juga aplikasi jual beli lainnya;
4.  Kemudian  pelanggan  berbagai  pengalaman  melalui E-wom yang  mencakup  informasi merek/produk  yang  dipertukarkan  pada  platform  media  sosial  online  lainnya  seperti  blog dan papan diskusi.
Berdasarkan penelitian sebelumnya, rujukan E-wom memiliki korelasi dengan perilaku konsumen  dalam  mencari  pendapat  (Chu  &  Kim  2011).  Perilaku  mencari  opini  adalah dilakukan oleh konsumen yang mencari informasi dan saran dari konsumen lain saat membuat keputusan pembelian.

## Brand Trust
Kepercayaan  merek    akan  muncul  apabila  sebuah  merek  dapat  diandalkan  dalam memenuhi  berbagai  kebutuhan,  kepercayaan  merek  tercipta  karena  adanya  rasa  kepuasan konsumen  setelah  menggunakan  merek,  kepercayaan  diberikan  dikarenakan  merek memberikan atau menjual sesuai dengan komitmen yang dipaparkan sebuah merek. Menurut Chaudhuri  &  Holbrook  (2001)  dalam  kepercayaan  merek  merupakan  keinginan  konsumen umumnya yang percaya pada suatu merek karena dapat memenuhi persyaratan dan memiliki keterampilan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan.
Menurut  Delgado  (2004)  dalam  Ferrinadewi,  (2008)  mengemukakan  kepercayaan merek merupakan harapan akan kehandalan dan intensi yang baik terhadap merek karena itu kepercayaan  merek  dapat  dibagi  dalam  2  hal  yakni,  (1)  Brand  reliability  esensial  bagi terciptanya  kepercayaan  terhadap  merek  karena  kemampuan  merek  memenuhi  nilai  yang dijanjikannya  akan  membuat  konsumen  menaruh  keyakinan  bahwa  akan  mendapatkan  apa yang  diharapkan  dan  dibutuhkan  dalam  hal  ini  kebutuhan  untuk  keluar  dari  perasaan  akan ketidak  terpenuhi  harapannya,  (2)    Brand  intention  adalah  esensian  agar  terwujudnya kehandalan  yang  diberikan  oleh  merek  yang  bersumber  pada  keyakinan  konsumen  bahwa
produk tersebut  mampu  untuk  memenuhi  nilai  yang dijanjikan oleh merek atau dengan kata lain  bahwa  merek  tersebut  mampu  memenuhi  kebutuhan  dan  memberikan  kepuasan  pada konsumen.  Sejalan  dengan  peran  penting  dari  kepercayaan  dalam  membangun  dan memelihara  hubungan,literatur  tentang  hasil  relasional  dari  kepercayaan  berlimpah.  Peran kepercayaan  didasarkan  pada  kepercayaan  itu  sendiri  dalam  memitigasi  risiko  dan ketidakpastian terhadap hubungan bisnis  Frasquet, Mollá Descals, & Ruiz-Molina (2017).

## Purchase Intention
Menurut  Assael  (1995)  dalam  Syafaruddin  Z,  Suharyono,  (2016)  niat  beli  merupakan perilaku  yang  muncul  atas  respon  terhadap  obyek  yang  menunjukkan  keinginan  pelanggan untuk melakukan pembelian. Beberapa pengertian dari niat pembelian adalah sebagai berikut: 1. Niat beli juga mengindikasikan seberapa jauh orang mempunyai kemauan untuk membeli;
2. Niat beli menunjukkan pengukuran kehendak seseorang dalam membeli.;
3. Niat beli berhubungan dengan perilaku membeli yang terus menerus.
Dengan  terbentuknya  hubungan  dan  jalinan  komunikasi  yang  aktif  oleh  sebuah  merek terhadap  konsumen  memberikan  perhatian  konsumen  untuk  menggunakan  merek  tersebut sebagai salah satu bagian untuk memenuhi kebutuhan  konsumen, dan memberikan motivasi terhadap  konsumen  untuk  membeli  dari  merek  tersebut.  Adanya  hubungan  dan  kesesuaian antara merek dan konsumen,  serta apa yang ditawakan oleh merek menjadi jaminan dan tolak ukur konsumen dalam  memberikan keputusan untuk membeli dan menaruh rasa kepercayaan terhadap merek.
Hubungan E-wom dengan Purchase Intention E-wom terbentuk  dikarenakan  adanya  pesan  positif  yang  disampaikan  oleh  pelanggan sebelumnya  melalui  media  sosial,  perasaan  yang  didapat  melalui  pengalaman  yang  pernah dirasakan  saat  menggunakan  jasa  atau  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  penyedia  jasa ataupun  yang  memberikan  layanan.    Menurut    Lovelock  (2011  hal  216)  dalam  Danniswara, Sandhyaduhita,  &  Munajat  (2017) rekomendasi  dari pelanggan lain biasanya dianggap lebih dipercaya  ketimbang  kegiatan  promosi  yang  berasal  dari  perusahaan  dan  dapat  sangat mempengaruhi keputusan oran lain untuk menggunakan suatu jasa.
Dari  hasil  pengujian  hipotesis  menemukan  bahwa  rujukan e-wom dari  ‘komentar’  dan ‘tag orang’ Fitur di Instagram mempengaruhi niat pembelian pelanggan terhadap merek yang sesuai.  Itu  Fitur  ‘komentar’  dan  ‘tag  orang’  memungkinkan  pengguna  Instagram  melihat berapa  banyak  orang  yang  tertarik  terhadap  suatu  produk  Danniswara,  Sandhyaduhita,  & Munajat  (2017). Temuan ini menunjukkan bahwa untuk  orang  Indonesia  yang diwakili  oleh sampel perhatian, penilaian, dan tanggapan positif lainnya tentang suatu merek memengaruhi niat pembelian pengguna Instagram.
H1: Ewom Berpengaruh Signifikan Terhadap Purchase Intention Studi Kasus Pada Pengguna Gojek Di Yogyakarta
Hubungan Brand Trust dengan Purchase Intention
Kepercayaan adalah faktor terpenting dalam membangun hubungan anatara perusahaan dengan  para  konsumen,kepercayaan  merek  merupakan  harapan  dari  pelanggan  terhadap perusahaan harapan,apabila perusahaan dapat  memberikan sesuai dengan  harapan pelanggan dan pelanggan merasakan kepuasan karena apa yang menjadi harapannya sesuai dengan yang diberikan. Menurut Chaudhuri & Holbrook (2001) kepercayaan merek merupakan keinginan konsumen umumnya yang percaya pada suatu merek karena dapat memenuhi persyaratan dan memiliki keterampilan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan.

## H1
H2
Yang menemukan ada korelasi yang signifikan antara kepercayaan dan niat beli. Meski ada  indikator  dan  objek  studi  yang  berbeda,  keduanya  menghasilkan  hasil  yang  sama,  yaitu dimensi  kepuasan  dan  kepercayaan  memengaruhi  niat  membeli  Frasquet,  Mollá  Descals,  & Ruiz-Molina (2017).
H2: brand trust berpengaruh signifikan terhadap purchase intention kasus pada pengguna go- jek di Yogyakarta

## Gambar 1 Model Penelitian

## METODE PENELITIAN

## Desain penelitian
Jenis  penelitian  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif. Penelitian  kuantitatif  adalah  jenis  penelitian  yang  wilayah  generalisasinya  terdiri  atas: objek/subjek  yang  mempunyai  kuantitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulannya  Sugiyono,  (2015:135). Penelitian  ini  merupakan  penelitian  survei.  Yaitu  penelitian  yang  informasinya  diperoleh melalui Kuesioner.
Menurut  sugiyono  (2009)  penelitian  survei  adalah  pengumpulan  data  yang menggunakan instrumen kuesioner/wawancara untuk mendapatkan tanggapan dari responden, Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  yang  menggunakan  Go-jek  di  Yogyakarta. Adapun  jumlah  sampel  yang  diambil  adalah  sebanyak  100  orang  yang  dipastikan  pernah menggunakan layanan dari Go-jek.

## Defenisi Operasional Variabel Penelitian
Menurut  Sugiyono  (2017:39)  defenisi  operasional  variabel  adalah    suatu  suatu  atribut seseorang  atau  obyek,  atau  kegiatan  yang  memiliki  variasi  tertentu  untuk  ditetapkan  oleh peneliti  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik  kesimpulan.  Sehingga  dalam  defenisi operasional  tersebut  disimpulkan  bahwa  variabel  diperlukan  untuk  menentukan  jenis, indikator, serta skala dari variabel-variabel  yang terikat dalam penelitian.
Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yaitu variabel independen, variabel dependen dan  variabel  intervening.  Variabel  independen  dilambangkan  dengan  E  dan  BT  variabel independen  dilambangkan  sebagai  PI.  Masing-masing  variabel  memili  defenisi operasional,Defenisi operasional variabel penelitian ini kemudian diuraikan menjadi indikator empiris (IE). Variabel-variabel, defenisi operasional, indikator empiris.
E-wom Brand Trust Purchase Intention
Variabel Indikator dan literatur STS TS N S ST E-Wom Intensitas (Intensity) 1,0% 1,0% 17,0% 53,0% 28,0% Valensi/kekuatan positif ( Positive valence ) - - 10,0% 60,0% 30,0% Negative valence/kekuatan (Negative valence) - - 7,0% 62,0% 31,0% Konten ( content ) (Goyette,  Ricard,  &  Bergeron, 2010) - 2,0% 15,0% 61,0% 22,0% Brand  Trust Pengiriman (Delivery) - 2,0% 15,0% 61,0% 22,0% Pernyataan (Statement) - 2,0% 18,0% 60,0% 20,0% Tindakan ( action ) - - 12,0% 62,0% 26,0% Manfaat ( benefit ) (Delgado-Ballester & Munuera- Alemán, 2005) - - 12,0% 52,0% 36,0% Purchase Intantion Pencarian informasi (Information seeking) 1,0% - 21,0% 51,0% 27,0% Niat untuk mengerti (Intention to understand) - - 16,0% 56,0% 28,0% Niat untuk mencoba (Intention to try) - 1,0% 15,0% 55,0% 29,0% Niat untuk membeli (Intention to buy) (Yoestini & Eva Sheilla Rahma, 2007) 1,0% - 12,0% 55,0% 32,0%
Sumber : Data Primer, diolah tahun 2018

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Releabilitas
Tabel 1 Uji Validitas dan Releabilitas Item hitung R tabel keterangan Variabel Alpha Cronbach Nilai kritis Keterangan E.1 0,795 0,000 Valid E-wom 0,729 0,6 Reliabel E.2 0,787 0,000 Valid Brand Trust 0,699 0,6 Reliabel E.3 0,701 0,000 Valid Purchase Intention 0,780 0,6 Reliabel E.4 0,683 0,000 Valid BT.1 0,610 0,000 Valid BT.2 0,790 0,000 Valid BT.3 0,766 0,000 Valid BT.4 0,733 0,000 Valid PI.1 0,791 0,000 Valid PI.2 0,724 0,000 Valid PI.3 0,794 0,000 Valid PI.4 0,796 0,000 Valid

## Sumber : Data Primer, diolah tahun 2018
Berdasarkan  tabel  uji  validitas  diatas  mempunya  nilai  signifikansi  lebih  lebih kecil 5% dan nilai hitung lebih besar dari 0,233 ( tabel untuk n =100 dan α = 5%).  Semua  item  Purchase  Intention  adalah  valid  untuk  penelitian  berikutnya.  Dan untuk  hasil  uji  releabilitas  diatas  menunjukan  bahwa  semua    variabel  penelitian mempunyai  alpha  cronbach  lebih  besar  dari  0,6  tiga  variabel  penelitian  yaitu  E-wom, Brand Trust dan Purchase Intention.

## Uji Asumsi Klasik

## Uji Multikoliniritas dan Uji Normalitas
Tabel 2  Hasil Uji Multikoliniritas dan Uji Normalitas
Variabel Multikolinieritas Keterangan Variabel Normalitas Keterangan Tolerance VIF Z P E-wom 0.904 1,106 Tidak ada Multikolinieritas Unstandarized residual 0,536 0,936 Normal Brand Trust 0.904 1,106 Tidak ada Multikolinieritas
Sumber : Data Primer, diolah tahun 2018
Berdasarkan Tabel diatas menunjukan bahwa semua nilai tolerance value > 0,10 atau nilai VIF <10 maka tidak terjadi multikolinieritas. Berdasarkan Tabel diatas untuk uji  normalitas,  maka  untuk  nilai  asymp.sig  (2-tailed)  ke    empat  model  regresi  lebih besar 0,05 artinya data berdistribusi normal.

## Uji Heteroskedastisitas
Analisa  ada  atau  tidaknya  masalah  heterokedastisitas  dilakukan  dengan menggunakan  scatterplot  dimana  jika  titik-titik  menyebar  diatas  dan  dibawah  angka  0 pada  sumbu  Y  tanpa  membentuk  pola  tertentu,maka  tidak  terjadi  heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas  dari program  SPSS dapat  dilihat pada  gambar scatterplot berikut:

## Gambar 2 Scatterplot
Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa titik-titik pada grafik scatterplot tidak mempunyai  pola  penyebaran  yang  jelas  dan  titik-titik  tersebut  menyebar  diatas  dan  di bawah  angka  0  pada  sumbu  Y.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  tidak  terdapat  gangguan heteroskedastisitas pada model regresi.

## Normal P-P Plot
Hasil uji normalitas juga dapat dilihat dari gambar berikut:
Gambar 3 P- Plot
Dari  gambar  diatas  dapat  dilihat  bahwa  grafik  normal  probability  plot menunjukan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik yang menyebar di sekitar garis  diagonal  dan  penyebarannya  mengikuti  garis  diagonal.  Oleh  karena  ini  dapat disimpulkan bahwa model regresi layak karena memenuhi asumsi normalitas.

## Uji Park
Menggunakan  uji  park  dengan propability signifikan  >  0,05.  Uji  park  dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 3 Hasil Uji Park
Model (Constant) Coeffisients t Sig .885 .378 E-Wom -1.075 .285 Brand Trust .058 .954 Sumber : Data Primer, diolah tahun 2018
Seperti  terlihat  pada  tabel  4.10  dan  4.11  uji  statistik  heteroskedastisitas dinyatakan    bahwa  nilai  signifikan  variabel  independen  diatas  0,05.  Maka  dari  tabel diatas dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model ini.

## Uji t
Uji  t  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  antar  satu  variabel  ke  variabel yang lain, untuk mengetahu nilai t dan sig dapat dilihat pada tabel 4.12 dan dalam tabel tersebut dapat di ketahui bahwa:
Tabel 4 Hasil Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardiz ed Coefficient s t Sig.
B Std. Error
Beta 1 (Constant) 6.739 2.180 3.091 .003 E-Wom .237 .111 .208 2.145 .034 Brand Trust .349 .112 .302 3.111 .002

## Sumber : Data Primer, diolah tahun 2018
Tabel diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tingkat signifikan untuk variabel E-wom sebesar 0,034 (p < 0,05) dan t hitung 2.145  sehingga  terdapat  pengaruh  signifikan  pengaruh  variabel E-wom terhadap Purchase  Intention.  Dengan  demikian  hal  ini  mendukung  temuan  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  (Syafaruddin  Z,  Suharyono,  2016)  mengemukakan  bahwa E-wom adalah,  dimana  konsumen  lebih  mudah  melakukan  pertukaran  informasi  dengan konsumen  lainnya  di  dalam  melakukan  pemilihan  terhadap  produk  yang  akan  mereka beli.  Adapun  untuk  hasil  hipotesis  berikutnya  adalah  tingkat  signifikan  untuk  variabel Brand  Trust sebesar  0,002  (p<0,05)  dan  t  hitung  3.111  sehingga  dapat  dikatakan terdapat  pengaruh  signifikan  antara  variabel  Brand  Trust  terhadap  Purchase  Intention. Hal  ini  mendukung  temuan  yang  dilakukan  oleh  (Frasquet  et  al.,  2017)  yang menemukan  ada  korelasi  yang  signifikan  antara  kepercayaan  dan  niat  beli.  Meski  ada indikator dan objek studi yang berbeda, keduanya menghasilkan hasil yang sama, yaitu dimensi kepuasan dan kepercayaan memengaruhi niat membeli.

## Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi dapat diketahui melalui dari tabel berikut:
Tabel 5 hasil koefisien determinasi model Adjusted R Square 1 .156
Sumber : Data Primer, diolah tahun 2018
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahi  bahwa  variabel  E-wom  dan  Brand  Trust mempengaruhi  variabel  Purchase  Intention  sebesar  0,156  (15,6%)  dilihat  dari  kolom Adjusted  R  Squeare.  Hal  ini  dapat  di  artikan  masih  ada  faktor-faktor  lain  yang mempengaruhi  Purchase  Intention,  yaitu  sisanya  sebesar  (84,4%)  diterangkan  oleh variabel lain yang tidak diajukan dalam penelitian ini.

## PENUTUP
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji E-wom,  Brand  Trust dan Purchase Intention .  Temuan  menunjukan  adanya  pengaruh  signifikan  pada  variabel E-wom terhadap Purchase  Intention pada  pengguna  Go-jek  di  Yogyakarta  dengan  tingkat sehingga  diharapkan  pada  PT  Go-jek  Yogyakarta  dapat  terus  meningkatkan  kuliatas pelayanan  serta  informasinya  untuk  terus  memperkuat  nilai E-wom pada  konsumen khususnya  di  Yogyakarta.  Temuan    berikutnya  pada  variabel Brand  Trust terhadap Purcase Intention terdapat pengaruh yang signifikan antara Brand Trust terhadap Brand Trust, dari  hasil  temuan  ini  diharapkan  pada  PT  Go-jek  Yogyakarta  untuk  terus meningkatkan  kepercayaan  konsumen  melalui  pelayanan  yang  diberikan  serta peningkatan  informasi  yang  diberikan  kepada  konsumen.  Adapun  keterbatasan  dalam penelitian  ini  adalah  kurang  banyaknya  sampel  yang  digunakan  karena  mengingat keterbatasan  waktu  yang  ada.  Hasil  penelitian  ini  dapat  dijadikan  sebagai  acuan  bagi peneliti  berikutnya  untuk  mengembangkan  variabel-variabel  lain  yang  lebih  variatif diluar variabel yang sudah ada.

## DAFTAR PUSTAKA
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand  Affect  to  Brand  Performance:  The  Role  of  Brand  Loyalty. Journal  of Marketing , 65 (2), 81–93. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.2.81.18255 Chu,  S.  C.,  &  Kim,  Y.  (2011).  Determinants  of  consumer  engagement  in  electronic Word-Of-Mouth  (eWOM)  in  social  networking  sites. International  Journal  of Advertising , 30 (1), 47–75. https://doi.org/10.2501/IJA-30-1-047-075 Danniswara,  R.,  Sandhyaduhita,  P.,  &  Munajat,  Q.  (2017).  The  Impact  of  EWOM
Referral, Celebrity Endorsement, and Information Quality on Purchase Decision. Information Resources Management Journal , 30 (2), 23–43. https://doi.org/10.4018/IRMJ.2017040102
Delgado-Ballester,  E.,  &  Munuera-Alemán,  J.  L.  (2005).  Does  brand  trust  matter  to brand  equity? Journal  of  Product  and  Brand  Management , 14 (3),  187–196. https://doi.org/10.1108/10610420510601058
Ferrinadewi,  E.  (2008).  Pengaruh  Threat  Emotion  Konsumen  Dan  Brand  Trust  Pada Keputusan Pembelian Produk Susu Anlene Di Surabaya. Jurnal Kewirausahaan , 1 (2), 1–11.
Frasquet, M., Mollá Descals, A., & Ruiz-Molina, M. E. (2017). Understanding loyalty in  multichannel  retailing:  the  role  of  brand  trust  and  brand  attachment. International  Journal  of  Retail  and  Distribution  Management , 45 (6),  608–625. https://doi.org/10.1108/IJRDM-07-2016-0118
Goyette, I., Ricard, L., & Bergeron, J. (2010). Can J Adm Sci e-WOM Scale: Word-of- Mouth  Measurement  Scale  for  e-Services  Context*  François  Marticotte  ÉSG- UQAM, 27 (5), 5–23. https://doi.org/10.1002/CJAS.129
Hennig-Thurau,  T.,  Gwinner,  K.  P.,  Walsh,  G.,  &  Gremler,  D.  D.  (2004).  Electronic word-of-mouth  via  consumer-opinion  platforms:  What  motivates  consumers  to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing , 18 (1), 38– 52. https://doi.org/10.1002/dir.10073
Kudeshia, C., & Kumar, A. (2017). Social eWOM: does it affect the brand attitude and purchase  intention  of  brands? Management  Research  Review , 40 (3),  310–330. https://doi.org/10.1108/MRR-07-2015-0161
Macrae, C. (1998). ‘Building, measuring and managing brand equity.’ Journal of Brand Management (Vol. 6). https://doi.org/10.1057/bm.1998.57 Sugiyono  2009. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D ,  Bandung  : Alfabeta.
Sugiyono  2015. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D ,  Bandung  : Alfabeta.
Sugiyono  2017. Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D ,  Bandung  : Alfabeta.
Syafaruddin  Z,  Suharyono,  S.  K.  (2016).  Pengaruh  Komunikasi  Electronic  Word  Of Mouth  Terhadap  Kepercayaan  (Trust)  Dan  Niat  Beli  (Purchase  Intention)  Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian. Jurnal Bisnis Dan Manajemen , 3 (1), 65– 72.
Yoestini,  D.,  &  Eva  Sheilla  Rahma.  (2007).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan Citra  Merek  Terhadap  Minat  Beli  dan  Dampaknya  pada  Keputusan  Pembelian. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia . https://doi.org/10.14710/JSPI.V6I3.261-276