## PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER

## SATISFACTION YANG DIMEDIASI OLEH PERCEIVED VALUE
Fadilah Machfudz Putri Baledono email : fadilahmpb@gmail.com

## ABSTRAK
Pertumbuhan  bisnis  yang  ditandai  banyaknya  tempat  usaha  tentunya  juga menimbulkan  persaingan  di  antara  para  pebisnis  dalam  meraih  konsumen.  Konsumen sebagai market  target ,  tentunya  juga  memiliki  harapan  berupa  perasaan  puas  atas sesuatu  yang  telah  dikonsumsinya.  Oleh  karena  itu,  para  pebisinis  harus mempertimbangkan  segala  bentuk  strategi  yang  ditawarkan  kepada  konsumen  agar konsumen merasakan kepuasan ( satisfaction ).
Tujuan  yang  hendak  dicapai  dalam  penelitian  ini  adalah:  1)  menguji  pengaruh perceived service quality terhadap customer satisfaction ; 2) menguji pengaruh perceived service quality terhadap perceived value ; 3) menguji pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction ; 4) menguji pengaruh perceived service quality terhadap customer satisfaction dengan perceived value sebagai variabel mediasi.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  individu  yang  sedang/pernah mengunjungi    Sumber    Adventure    Centre    (SAC).    Teknik    pengambilan    sampel menggunakan purposive  sampling dengan  jumlah  sampel  sebanyak  100  responden. Pengumpulan  data  menggunakan  kuesioner,  yang  telah  memenuhi  syarat  validitas  dan reliabilitas, sedangkan untuk analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil  analisis  data  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  regresi  1)  langkah  1  sebesar
0,657  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000,  2)  langkah  2  sebesar  0,586  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0,000,  3)  langkah  3  sebesar  0,264  dengan  nilai  signifikansi  sebesar 0,004, 4) langkah 4 hasil perbandingan langkah 1 dengan langkah 3, ada penurunan nilai koefisien  regresi  awal  yaitu  langkah  1  dari  0,657  menjadi  0,503  pada  langkah  4,  serta nilai p  value langkah  1  yang  tetap  signifikan  pada  langkah  4.  Oleh  sebab  itu, perceived value dapat dikatakan sebagai variabel mediasi sebagian ( partial mediation ).
Kata kunci: perceived service quality , customer satisfaction , perceived value

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  dan  perkembangan  di  bidang  usaha  saat  ini  menunjukkan peningkatan  yang  pesat.  Peningkatan  ini  tentunya  mendatangkan  berbagai  hal positif  seperti  membuka  kesempatan  kerja,  dan  meningkatkan  taraf  hidup  warga sekitar.    Namun,    pertumbuhan    bisnis    yang    ditandai    banyaknya    tempat    usaha tentunya  juga  menimbulkan  persaingan  di  antara  para  pebisnis  dalam  meraih konsumen.  Konsumen  sebagai market  target ,  tentunya  juga  memiliki  harapan berupa perasaan puas atas sesuatu yang telah dikonsumsinya. Oleh karena itu, para pebisinis  harus  mempertimbangkan  segala  bentuk  strategi  yang  ditawarkan  kepada konsumen agar konsumen merasakan kepuasan ( satisfaction ).
Terdapat   beberapa   hal   yang   dapat   mempengaruhi   tingkat customer satisfaction ,  diantaranya perceived  service  quality (Malik,  2012;  Milfelner,  dkk.,
2009;   Raza,   dkk.,  2012;  Susanti,   2012;   dan  Herwinarni  dan  Gunistiyo,   2009). Perceived  service  quality (persepsi  tentang  kualitas  jasa)  merupakan  penilaian konsumen  mengenai  keunggulan  atau  kebaikan  produk  secara  keseluruhan  (Lewin dalam  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry,  1988:3).  Parasuraman,  Zeithaml,  dan Berry  (1988:23)  menyebutkan  lima  dimensi  dalam  mengukur  kualitas  jasa diantaranya, tangibles , reliability , responsiveness , assurance , dan empathy .
Namun,  apabila perceived  service  quality tidak  dapat  dapat  meningkatkan customer   satisfaction ,   maka   diharapkan perceived   value yang   ada   pada   diri konsumen  dapat  menjembatani  atau  dengan  kata  lain  memediasi hubungan  antara perceived service quality dengan customer satisfaction (Malik, 2012; Milfelner, dkk.,
2009). Perceived value itu sendiri merupakan persepsi atau penilaian yang dijadikan preferensi  oleh  seorang  konsumen  untuk  mengevaluasi  atribut  dari  suatu  produk dan/atau  jasa,  atribut  kinerja,  dan  berbagai  konsekuensi  dalam  upaya  pemenuhan tujuan  konsumen  yang  bersangkutan  (Sweeney  dan  Soutar  yang  dikutip  Yee  dkk., 2011:49).   Menurut   Sweeney   dan   Soutar   persepsi   nilai   pelanggan   ( consumer perceived   value /CPV)   terdiri   dari   empat   dimensi: quality (kualitas/kinerja), emotional (emosional), price (harga/nilai   uang),   dan social (sosial)   (Rudyanto 2012:145; Walsh dkk., 2008:688; Raza dkk., 2012:789; Nasution dan Ardin, 2010:18; Luchini   dan   Mason,   2010:49;   Deng   dan   Pierskalla,   2011:165;   Chaohui   dkk., 2012:742;  Choi  dan  Kim,  2013:241),  atau  yang  lebih  dikenal  dengan  singkatan PERVAL- Perceived Value (Pramudya, 2014:61; Tjiptono dkk., 2004:141).
Diharapkan,  ketika  konsumen  telah  memiliki perceived  service  quality yang baik  dan  diperkuat  dengan  adanya perceived  value yang  tinggi,  maka customer satisfaction juga  akan  tinggi  atau  meningkat  yang  ditandai  dengan  kemungkinan konsumen  untuk  membeli  kembali  produk,  konsumen  cenderung  menceritakan kebaikan  tentang  produk  yang  dibelinya  kepada  orang  lain,  dan  konsumen  tidak melakukan complaining kepada perusahaan.

## CUSTOMER SATISFACTION
Customer satisfaction merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan.  Ketika  kinerja  berada  di  bawah  harapan,  maka  merasa  tidak  puas,  ketika kinerja  memenuhi  harapan,  maka  akan  puas,  dan  ketika  kinerja  melebihi  harapan, maka akan merasa sangat puas (Kotler dan Armstrong, 2012:13).
Banyak  manfaat  yang  diterima  oleh  perusahaan dengan  tercapainya tingkat kepuasan  konsumen  yang  tinggi,  yakni  selain  dapat  meningkatkan  loyalitas konsumen  juga  dapat  mencegah  terjadinya  perputaran  konsumen,  mengurangi sensitivitas  konsumen  terhadap  harga,  mengurangi  biaya  kegagalan  pemasaran, mengurangi  biaya  operasi  yang  diakibatkan  oleh  meningkatnya  jumlah  konsumen, meningkatkan  efektivitas  iklan,  dan  meningkatkan  reputasi  bisnis  (Hoyer  dan MacLnnis, 2010:279).

## PERCEIVED SERVICE QUALITY
Persepsi  tentang  kualitas  jasa  ( perceived  service  quality )  menurut  Lewin dalam  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1988:3)  merupakan  penilaian  konsumen mengenai keunggulan atau kebaikan produk secara keseluruhan. Model kualitas jasa ( service quality ) yang paling sering dijadikan acuan dalam bidang    manajemen    dan pemasaran      adalah      model      kualitas      jasa      yang  dikembangkan    oleh Parasuraman,    Zeithaml,    dan    Berry    (Kotler    dan    Keller,  2012:373)  atau  yang sering disingkat dengan servqual .
Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  (1988:23)  menyebutkan  lima  dimensi dalam mengukur kualitas jasa. Kelima dimensi tersebut diantaranya,
a. Tangibles:   physical   facilities (fasilitas   fisik), equipment (peralatan) ,   and appearance of personnel (penampilan personel/pegawai) .
b. Reliability: kemampuan  untuk  melaksanakan  janji  pelayanan  secara  akurat dan terpercaya .
c. Responsiveness: kesediaan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan layanan yang cepat .
d. Assurance: pengetahuan   dan   kesopanan   pegawai,   serta    kemampuan pegawai untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan .
e. Empathy: kepedulian,   perhatian   individual   yang   diberikan   perusahaan kepada pelanggan) .

## Perceived Value
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988:14), mendefinisikan perceived value sebagai    keseluruhan  penilaian  konsumen    terhadap  manfaat  dari    sutau  produk berdasarkan  penilaian  atas  apa  yang  didapatkan  dan  apa  yang  telah  dikeluarkan. Perceived value menurut Monroe dalam Grönroos dan Ravald (1996:20) adalah rasio dari persepsi atas manfaat terhadap persepsi atas pengeluaran.
Perceived  value dalam  bidang  pemasaran  dapat  dirasakan  oleh  seorang pelanggan,     sehingga     persepsi     ini     lazim     disebut     dengan customer     value. Woodruff  (1997:142) mendefinisikan customer  value sebagai pilihan yang dirasakan pelanggan  dan  evaluasi  terhadap  atribut  produk  dan  jasa,  kinerja  atribut  dan konsekuensi  yang  timbul  dari  penggunaan  produk  untuk  mencapai  tujuan  dan maksud konsumen ketika menggunakan produk.
Sweeney  dan  Soutar  yang  dikutip  Yee  dkk.,  (2011:49)  mendefinisikan customer  perceived  value sebagai  persepsi  atau penilaian  yang  dijadikan  preferensi oleh  seorang  konsumen  untuk  mengevaluasi  atribut  dari  suatu produk dan/atau jasa,  atribut  kinerja,  dan  berbagai  konsekuensi  dalam  upaya  pemenuhan  tujuan konsumen yang bersangkutan.
Menurut  Sweeney  dan Soutar  persepsi nilai  pelanggan ( consumer perceived value /CPV)  terdiri  dari  empat  dimensi: quality (kualitas/kinerja), emotional (emosional), price (harga/nilai  uang),  dan social (sosial)  (Rudyanto2012:145; Walsh    dkk.,    2008:688;    Raza    dkk.,    2012:789;    Nasution    dan    Ardin,  2010:18; Luchini dan Mason, 2010:49; Deng dan Pierskalla, 2011:165; Chaohui dkk., 2012:742;
Choi  dan  Kim,  2013:241),  atau  yang  lebih  dikenal  dengan  singkatan        PERVAL- Perceived    Value (Pramudya,    2014:61;    Tjiptono    dkk., 2004:141). Penjelasan dimensi perceived  value selanjutnya  akan  mengacu  pada  pendapat  Tjiptono  dkk.,
(2004:141),  Raza  dkk.,  (2012:790),  serta  Nasution  dan  Ardin  (2010:18),  sebagai berikut:
a. Emotional value yaitu the utility derived from the feelings or affective states that  a product generates (utilitas  atau  manfaat yang  berasal  dari perasaan atau afeksi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk).
b. Social  value yaitu the  utility  derived  from  the  product’s  ability  to  enhance social  self-concept (utilitas  yang  didapat  dari  kemampuan  produk  untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen).
c. Quality/performance   value yaitu the   utility   derived   from   the   perceived quality  and  expected  performance  of  the  product (utilitas  yang  diperoleh dari  persepsi terhadap  kinerja  yang  diharapkan  dari suatu  produk  dan/atau jasa).
d. Price/value  of  money yaitu the  utility  derived  from  the  product  due  to  the reduction  of  its  perceived  short  term  and  longer  term  costs (utilitas  yang didapat  dari  produk  karena  reduksi  biaya  jangka  pendek  dan  biaya  jangka panjang).

## KERANGKA PIKIR

## Bagan 1. Kerangka Pemikiran

## Perceived Value
(M)
H 2 H 3 Perceived Service Quality (X) H 1 Customer Satisfaction (Y)
Keterangan:
H 1 =  pengaruh perceived service quality terhadap customer satisfaction.
H 2 =  pengaruh perceived service quality terhadap perceived value .
H 3 =  pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction .

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dapat  dikategorikan  dalam  penelitian  kuantitatif  karena  data yang  diperoleh  berupa  angka  yang  berasal  dari  kuesioner,  sedangkan  pendekatan penelitian  termasuk  pada  survei.  Pada  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  adalah seluruh individu yang sedang/pernah mengunjungi Sumber Adventure Centre (SAC). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan teknik pengambilan sampel berupa sampling purposive .
Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  dengan metode   penskoran   Likert.   Untuk   mengetahui   keakuratan   pengukuran   serta kestabilan parameter kuesioner, terlebih dahulu dilakukan ujicoba kuesioner dengan menggunakan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas.  Untuk  melakukan  pengujian  hipotesis penelitian, peneliti mengacu pada penjelasan Baron dan Kenny (1986:1176) dan juga penjelasan Kenny dalam http://davidakenny.net/cm/mediate.htm#WIM

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1.    Uji Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan    hasil    uji    validitas    diketahui    bahwa    semua    nilai    koefisien korelasi   butir    total   ( corrected    item    total   correlation )    lebih    dari    0,30,    artinya setiap  butir  tepat  dalam  mengukur perceived  service  quality (X), customer satisfaction (Y), perceived  value (M).  Sedangkan,  berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  reliabilitas  ( Cronbach's  Alpha ) perceived  service quality (X), customer satisfaction (Y), perceived value (M) baik per butir maupun  per variabel  lebih  dari  syarat  minimal  yang  ditentukan,  yaitu  0,600 artinya variabel dalam  penelitian  ini  konsisten  atau  tidak  berubah  ketika  digunakan  dalam pengambilan data penelitian.
2.    Analisis Data dan Pembahasan
a.    Langkah   1: perceived   service   quality harus   berhubungan   positif   dan signifikan dengan customer satisfaction
Hasil analisis regresi langkah 1 dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Langkah 1 Model β Signifikansi X → Y 0,657 0,000 Sumber: Data Primer Diolah Berdasarkan  tabel  tersebut  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  regresi
(b 1 ) langkah 1 sebesar 0,657 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 ( p value <  0,05),  sehingga  diperoleh  persamaan  garis  regresi  langkah  1  sebagai berikut,    Y    =    0,657X.    Persamaan    tersebut    berarti,  semakin   tinggi    nilai perceived  service  quality ,  maka  nilai customer  satisfaction akan  meningkat sebesar  nilai  koefisien  regresi perceived  service  quality .  Selain  itu,  karena nilai  signifikansi  langkah  1  sebesar  0,000  ( p  value <  0,05),  maka  hipotesis pertama  yang  diajukan  pada  penelitian  ini,  yaitu perceived  service  quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction , dapat diterima.
Diterimanya hipotesis pertama pada penelitian ini karena responden menilai  bahwa  fasilitas  yang  berada  di  SAC  tertata  dengan  baik,  pelayanan pegawai  SAC  dapat  dipercaya,  semua  pegawai  SAC  bersedia  membantu pelanggan,  pegawai  SAC  menunjukkan  kesopanan  kepada  para  pelanggan, pihak SAC menunjukkan kepedulian kepada para pelanggan, maka customer satisfaction yang ada pada diri responden akan meningkat. Dan apabila, nilai perceived  service  quality tetap,  maka  nilai customer  satisfaction tetap  ada dari faktor lainnya. Terbuktinya hipotesis pertama pada penelitian ini, sesuai dan/atau  menguatkan  hasil   penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Malik  (2012),  Raza  dkk.,  (2012)  dan  Susanti  (2012)  yang  menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan.
b.    Langkah   2:   perceived   service   quality   harus   berhubungan   positif   dan signifikan dengan perceived value
Hasil analisis regresi langkah 2 dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Langkah 2 Model Β Signifikansi X → M 0,586 0,000 Sumber: Data Primer Diolah Berdasarkan  tabel  tersebut  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  regresi
(b 1 ) langkah 2 sebesar 0,586 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 ( p value <  0,05),  sehingga  diperoleh  persamaan  garis  regresi  langkah  2  sebagai berikut,  M  =  0,586X.  Persamaan  tersebut  berarti,  semakin  tinggi  nilai perceived service quality , maka nilai perceived value akan meningkat sebesar nilai  koefisien  regresi perceived  service  quality .  Selain  itu,  karena  nilai signifikansi  langkah  2  sebesar  0,000  ( p  value <  0,05),  maka  hipotesis  kedua yang   diajukan   pada   penelitian   ini,   yaitu perceived   service   quality berpengaruh positif terhadap perceived value , dapat diterima.
Diterimanya  hipotesis  kedua  pada  penelitian  ini  karena  responden menilai  bahwa  dengan  tertatanya  fasilitas,  pegawai  yang  dapat  dipercaya, pegawai  yang  bersedia  membantu,  pegawai  yang  menunjukkan  kesopanan, adanya  kepedulian  dari  pihak  SAC  kepada  para  pelanggan,  maka perceived value yang  ada  pada  diri  responden  akan  meningkat.  Dan  apabila,  nilai perceived  service  quality tetap,  maka  nilai perceived  value tetap  ada  dari faktor lainnya.
Terbuktinya  hipotesis  kedua  pada  penelitian  ini,  sesuai  dan/atau menguatkan    hasil    penelitian    sebelumnya    yang    dilakukan    oleh  Malik (2012),  Milfelner  dkk.,  (2009)  dan  Susanti (2012) yang  membuktikan bahwa perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived value.
c.  Langkah   3: perceived   value harus   berhubungan   positif   dan   signifikan dengan customer   satisfaction ,   dengan   tetap   memasukkan perceived service  quality dalam  pengujian  hubungan perceived  value dan customer satisfaction
Hasil analisis regresi langkah 3 dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Langkah 3 Model β Signifikansi M → Y 0,264 0,004 X + M → Y 0,503 0,000 Sumber: Data Primer Diolah Berdasarkan  tabel  tersebut  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  regresi (b 2 ) perceived  value (M)  terhadap customer  satisfaction (Y)  pada  langkah  3 sebesar  0,264  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,004  ( p  value <  0,05), sehingga  diperoleh  persamaan  garis  regresi  langkah  3  sebagai  berikut,  Y  = 0,264M.  Persamaan  tersebut  berarti,  semakin  tinggi  nilai perceived  value , maka  nilai customer  satisfaction akan  meningkat  sebesar  nilai  koefisien regresi perceived value . Selain itu, karena nilai signifikansi langkah 3 sebesar 0,004  ( p  value <  0,05),  maka  hipotesis  ketiga  yang  diajukan  pada  penelitian ini,    yaitu perceived    value berpengaruh    positif    terhadap customer satisfaction , dapat diterima.
Diterimanya  hipotesis  ketiga  pada  penelitian  ini  dapat  disebabkan oleh    beberapa    hal.    Dilihat    dari quality/performance    value ,    responden menilai  bahwa  SAC  memiliki  standar  kualitas  yang  dapat  diterima,  SAC dijalankan  dengan  kualitas  yang  konsisten.  Dilihat  dari emotional  value , responden  merasa  rileks  dan  senang  ketika  berkunjung  ke  SAC.  Dilihat  dari price/value  of  money ,  responden  menilai  bahwa  harga  yang  ditetapkan pihak  SAC  masuk  akal,  serta  kualitas  yang  ada  di  SAC  sesuai  dengan harganya. Dilihat dari social value , responden merasa bangga telah mencoba wahana  permainan  yang  ada  di  SAC,  dan  juga  responden  menilai  dapat menceritakan pengalaman outbound di SAC kepada orang lain.
Dengan, meningkatnya perceived  value maka customer  satisfaction yang  ada  pada diri responden akan meningkat. Dan apabila, nilai perceived value tetap, maka nilai customer satisfaction tetap ada dari faktor lainnya.
Terbuktinya  hipotesis  ketiga  pada  penelitian  ini,  sesuai  dan/atau menguatkan  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Malik  (2012), Raza  dkk.,  (2012),  Milfelner  dkk.,  (2009),  dan  Herwinarni  dan  Gunistiyo (2009)  yang  membuktikan  bahwa perceived  value berpengaruh  positif terhadap customer satisfaction .
d.      Langkah  4:  membandingkan  pengaruh  langsung perceived  service  quality terhadap customer   satisfaction ,   yaitu   langkah   1,   dengan   pengaruh perceived  service  quality terhadap customer  satisfaction pada  regresi berganda   dengan   memasukkan perceived   value pada   model   regresi langkah 3
Hasil  perbandingan  langkah  1  dengan  langkah  3  dapat  dilihat  pada tabel berikut ini.
Tabel 4. Perbandingan Langkah 1 dengan Langkah 3 Langkah Model β Signifikansi 1 X → Y 0,657 0,000 3 X + M → Y 0,503 0,000 Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan  tabel  tersebut  diketahui  bahwa  nilai  koefisien  regresi
(b 1 ) perceived service quality pada langkah 1 (model regresi perceived service quality terhadap customer satisfaction , tanpa memasukkan perceived  value ) sebesar  0,657  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  ( p  value <  0,05).
Setelah dilakukan analisis dengan memasukkan perceived value pada analisis regresi  antara perceived  service  quality terhadap customer  satisfaction (langkah  3),  nilai  koefisien  regresi  (b 1 ) perceived  service  quality menurun menjadi 0,503 dengan nilai signifikansi tetap sebesar 0,000 ( p value < 0,05). Hal  tersebut  sekaligus  membuktikan  bahwa  hipotesis  keempat  (H 4 ) yaitu, perceived  service  quality berpengaruh  positif  terhadap customer satisfaction yang  dimediasi  oleh perceived  value ,  dalam  hal  ini  berupa mediasi sebagian ( partial mediation ), dapat diterima.
Artinya,  meskipun perceived  value menjadi  mediasi  antara perceived  service  quality dengan customer satisfaction , tetapi peningkatan customer satisfaction tidak didominasi oleh perceived value karena perceived service  quality masih  menunjukkan    pengaruh    positif    dan    signifikan terhadap customer satisfaction .

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan:
1. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction.
2. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived value .
3. Perceived value berpengaruh positif terhadap customer satisfaction .
4. Perceived  service  quality berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction yang  dimediasi  oleh perceived  value ,  dalam  hal  ini  berupa  mediasi  sebagian ( partial mediation ).

## DAFTAR PUSTAKA
Baron, R. M., dan Kenny, D. A. 1986. The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social  Psychological  Research:  Conceptual,  Strategic  and  Statistical Considerations . Journal of Personality and Social Psychology (51), hal:1173- 1182.
Chaohui,  Wang  dkk.  2012. Impact  of  Tourists’  Perceived  Value  on  Behavioral Intention  for  Mega  Events:  Analysis  of  Inbound  and  Domestic  Tourists  at Shanghai World Expo . Chin. Geogra Sci, 22 (6) 2012, 742–754.
Choi,  Eun  Jung.,  dan  Kim,  Soo-Hyun.  2013. The  Study  of  the  Impact  of  Perceived Quality  and  Value  of  Social  Enterprises  on  Customer  Satisfaction  and  Re- Purchase  Intention .  International  Journal  of  Smart  Home,  7  (1),  January, 2013.
Deng,  Jinyang.,  dan  Pierskalla,  Chad.  2011. Impact  of  Past  Experience  on  Perceived Value,  Overall  Satisfaction,  and  Destination  Loyalty:  Acomparison  Between Visitor  and  Resident  Attendees  of  a  Festival .  Event  Management,  15,  163- 177.
Grönroos, Christian., dan Ravald, Annika. 1996. The Value Concept and Relationship Marketing . European Journal of Marketing, 30 (2), 1996, 19-30.
Herwinarni, Yuniarti, dan Gunistiyo. 2009. Pengaruh Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas dan  Citra  Perusahaan  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Konsumen  pada Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal . Cermin, 045, 2009
Hoyer, Wayne D, dan MacInnis, Deborah J. 2010. Consumer Behavior, Fifth Edition . USA: South-Western.
http://sumberadventure.com
Kenny, David A. Diakses dari http://davidakenny.net/cm/mediate.htm#WIM  pada 9 September 2014.
Kotler,  Philip  dan  Armstrong,  Gary.  2012. Principles  of  Marketing .  New  Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kotler,  Phillip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2012. Marketing  Management  14th  Edition .
New Jersey: Pearson Education, Inc.
Luchini,  Silio  Rigatti.,  dan  Mason,  Michela  C.  2010. An  Empirical  Assessment  of  the Effects  of Quality,  Value  and Customer Satisfaction on Consumer  Behavioral Intentions  in  Food  Events .  International  Journal  of  Event  Management Research 5 (1), 2010.
Malik,  Saif  Ullah.  2012. Customer  Satisfaction,  Perceived  Service  Quality  and Mediating  Role  of  Perceived  Value .  International  Journal  of  Marketing Studies, 4 (1), February 2012.
Milfelner,  Borut.,  Snoj,  Boris.,  dan  Pisnikkorda,  Aleksandra.  2009. Measurement  of Perceived  Quality,  Perceived  Value,  Image,  and  Satisfaction Interrelations  of Hotel  Services:  Comparison  of  Tourists  from  Slovenia  and  Italy .  Journal  for General Social Issues, 20 (3), 605-624.
Nasution, Reza A., dan Ardin, Ifad. 2010. Consumer Perceived Value Analysis of New & Incumbent Brands of Gudang Garam & Sampoerna . The Asian Journal of Technology Management 3 (1), 2010, 16-30.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  Valarie  A.,  dan  Berry,  Leonard  L.  1988. SERVQUAL:  A Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of Service  Quality . Journal of Retailing, 64 (1), Spring 1988.
Pramudya,  Sakti  Hendra.  2014. Pengaruh  Perceived  Value  terhadap  Relationship Quality  (Studi  Kasus:  Lion  Air  Indonesia) .  Journal  of  Business  and Entrepreneurship, 2 (2), Mei 2014, 59-74.
Raza, Muhammad Ahmad., Siddiquei, Ahmad Nabeel., Awan, Hayat M., dan Bukhari, Khurram.  2012. Relationship  between  Service  Quality,  Perceived  Value, Satisfaction  and  Revisit  Intention  in  Hotel  Industry .  Interdisciplinary  Journal of Contemporary Research in Business 4 (8), December 2012.
Rudyanto.  2012. Pengaruh  Nilai  Persepsi  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  dengan Ekuitas Destinasi sebagai Moderasi pada Wisata Kesehatan SPA DKI Jakarta . Hospitour III (2) Oktober 2012, 143-174.
Susanti,  Paramita  Mega.  2012. Analisis  Pengaruh  Persepsi  Kualitas  Layanan,  Nilai Pelanggan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  di  PT.  PLN  (Persero)  Area Pelayanan    Jaringan    Semarang    (Studi    Kasus    di    PT.    PLN    (Persero)    UPJ Semarang Selatan) . Dinamika Manajemen, 1 (5), 08-119, Oktober 2012.
Tjiptono, Fandy, dkk. 2004. Maketing Scales . Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Walsh,  Gianfranco.,  dkk.  2008. Assessing  the  Consumer  Perceived  Value   Scale . Advances in Consumer Research 35, 688-689.
Woodruff,   Robert.   B.  1997. Customer   Value:   The  Next   Source   for   Competitive Advantage . Academy of Marketing Science, Journal Spring 1997.
Yee,  Choy  Johnn,  dkk.  2011. Consumers’  Perceived  Quality,  Perceived  Value  and Perceived  Risk  Towards  Purchase  Decision  on Automobile .  American  Journal of Economics and Business Administration, 3 (1): 47-57, 2011.