How to cite: Rafli,  M.,  &  Yunanto,  M.  (2024).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Pengalaman  Nasabah  Terhadap Kepuasan  Nasabah  dan  Dampaknya  pada  Loyalitas  Nasabah  Pengguna  Mobile  Banking  Livin Mandiri. Syntax Literate . (9)5. http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v9i5 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398 Vol. 9, No. 5, Mei 2024

## PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PENGALAMAN NASABAH
TERHADAP  KEPUASAN  NASABAH  DAN  DAMPAKNYA  PADA LOYALITAS  NASABAH  PENGGUNA  MOBILE  BANKING  LIVIN MANDIRI
Muhamad Rafli 1* , Muhamad Yunanto 2
Universitas Gunadarma, Jakarta, Indonesia 1,2
Email: moohrafli1@gmail.com *

## Abstrak
Di dunia saat ini, fenomena mobile banking dalam bentuknya saat ini mungkin masih dalam tahap implementasi, meskipun frekuensi  mobile banking sudah jelas. Mereka menekankan  perlunya  mempertimbangkan  pengenalan  mobile  banking  di negaranegara  terbelakang,  karena  meningkatkan  inklusi  keuangan,  memperbaiki sistem perbankan  dan pada akhirnya berdampak positif pada perekonomian. Mobile banking adalah jenis model perbankan berbasis internet melalui perangkat dan layanan nirkabel  yang  memungkinkan  nasabah.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan, Pengalaman Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah. Metode penelitian ini menggunakan purposive sampling  sebagai  metode  pengambilan  sampel.  Teknik  analisis  SEM,  uji  hipotesis yang  akan  di  olah  dengan  statistik  IBM  SPSS  Amos  26  melalui  data  primer  yang diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada masyarakat pengguna mobile banking  Livin  Mandiri  Bogor  Raya.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kualitas Layanan  tidak  berpengaruh  langsung  terhadap  kepuasan  nasabah.  Pengalaman Nasabah  berpengaruh  langsung  terhadap  kepuasan  nasabah.  Pengalaman  Nasabah tidak  berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  nasabah.  Kualitas  Layanan  tidak berpengaruh  langsung  terhadap  loyalitas  nasabah.  Kepuasan  Nasabah  mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan  dan pengalaman nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Kata  kunci: Kualitas  Layanan,  Pengalaman  Nasabah,  Kepuasan  Nasabah  Loyalitas Nasabah.

## Abstract
In today's world, the mobile banking phenomenon in its current form may still be in the implementation stage, even though the frequency of mobile banking is clear. They emphasized the need to consider the introduction of mobile banking in underdeveloped countries,  as  it  increases  financial  inclusion,  improves  the  banking  system  and ultimately has a positive impact on the economy. Mobile banking is a type of internet- based  banking  model  through  wireless  devices  and  services  that  enable  customers. This research aims to influence the influence of service quality, customer experience on  customer  satisfaction  and  its  impact  on  customer  loyalty.  This  research  method uses purposive sampling as a sampling method. SEM analysis technique, hypothesis testing  will  be  carried  out  using  IBM  SPSS  Amos  26  statistics  using  primary  data obtained  by  distributing  questionnaires  to  the  Livin  Mandiri  Bogor  Raya  mobile banking user community. The research results show that Service Quality has no direct effect  on  customer  satisfaction.  Customer  experience  has  a  direct  influence  on
consumer satisfaction. Customer experience does not have a direct effect on customer loyalty. Service quality does not have a direct effect on customer loyalty. Customer satisfaction is able to mediate the influence of service quality and customer experience on customer loyalty.
Keywords: Service  Quality,  Customer  Experience,  Customer  Satisfaction  Customer Loyalty.

## Pendahuluan
Di dunia saat ini, persaingan antar perusahaan sangat ketat, namun sebagian besar perusahaan  hadir  hampir  sama  produk  atau  jasa  yang  sama  dengan  pesaingnya.  Untuk membedakan  dari  pesaing,  suatu  perusahaan  perlu  menawarkan  layanan  yang  unggul. Diketahui  bahwa  kualitas  layanan  yang  lebih  tinggi  menghasilkan  pelanggan  yang  lebih puas dan pelanggan yang lebih tinggi kepuasan mengarah pada loyalitas pelanggan.
Bank  adalah  suatu  badan  usaha  keuangan  yang  berperan  penting  dalam  sektor perekonomian  negara.  Yang  selaras  dengan  pengertian  bank  menurut  (Kasmir,  2018) adalah  suatu  badan  usaha  keuangan  yang  aktifitas  pokoknya  menghimpun  serta menyalurkan dana kepada masyarakat dan memberikan jasa bank lainnya. Bank yaitu suatu lembaga keuangan yang tugasnya menyimpan dana dari nasabah yang berbentuk simpanan serta  menyalurkannya  kepada  masyarkat  dalam  bentuk  kredit,  serta  bertujuan  untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat menurut Undang-Undang No.10 Tahun 1998. Bank memiliki  fungsi  yaitu  menghimpun  dana  yang  bersumber  dari  pihak  perbankan,  pihak nasabah serta pihak lembaga keuangan lainnya. Dana yang bersumber dari pihak perbankan itu sendiri berupa ekuitas yang digunakan dalam waktu pendirian, dana dari pihak nasabah yang bersumber dari usaha bank contohnya deposito, tabungan, giro dan lainnya, serta dana yang bersumber dari suatu lembaga keuangan lainnya yang biasanya dapat berupa kredit likuiditas
Bank  dituntut  harus  bisa  membuat  nasabah  merasa  puas  dengan  memberikan pelayanan yang lebih baik ( service excellent ), mengingat Bank harus mampu untuk dapat mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat. Salah satunya dengan  mengembangkan  strategi  untuk  mempertahankan  nasabah  melalui  kualitas  jasa. Strategi  yang  digunakan  untuk  dapat  mempertahankan  loyalitas  nasabah  adalah  dengan menyediakan  jasa  layanan  yang  berkualitas,  sehingga  disini  pihak  manajemen  harus memperhatikan kualitas yang sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut nasabah.
Perbankan Indonesia mulai September 1998 memperkenalkan layanan digital yaitu perbankan online yang  pertama  kali  diimplementasikan  oleh  Bank  Indonesia.  Internet banking  sendiri  dipahami  sebagai  penggunaan website perbankan  dimana  nasabah  dapat mengakses  rekening  bank  mereka,  melakukan  transaksi  keuangan  dan  memperoleh informasi umum tentang produk dan layanan bank. Namun, dengan hadirnya smartphone di  Indonesia,  sektor  perbankan  memperkenalkan  kembali  layanan  digital  yang memanfaatkan  aplikasi  telepon  seluler,  yaitu mobile  banking . Mobile  banking adalah aplikasi  belanja online yang  disediakan  oleh  lembaga  keuangan  atau  bank  yang memungkinkan pengguna melakukan transaksi jarak jauh menggunakan perangkat seluler seperti PDA, ponsel, atau smartphone (Fitria, 2021)
Fenomena mobile  banking dalam  bentuknya  saat  ini  mungkin  masih  dalam  tahap implementasi,  meskipun  frekuensi mobile  banking sudah  jelas.  Mereka  menekankan perlunya  mempertimbangkan  pengenalan mobile  banking di  negara  negara  terbelakang, karena meningkatkan inklusi keuangan, memperbaiki sistem perbankan dan pada akhirnya berdampak  positif  pada  perekonomian. Mobile  banking adalah  jenis  model  perbankan berbasis  internet  melalui  perangkat  dan  layanan  nirkabel  yang  memungkinkan  nasabah bank  untuk  mengelola  transaksi  perbankan  menggunakan  smartphone.  Layanan mobile banking ini dapat digunakan dengan kartu SIM ( Subscriber Identity Module ) melalui menu pada kartu USSD ( Unstructured Supplementary Service Data ), atau melalui aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal pelanggan (Iskandar, 2020).
Perkembangan  layanan  dan  teknologi  internet  telah  memengaruhi  pengoperasian dan  pengelolaan  sebagian  besar  sistem  komersial  dan  nonkomersial,  termasuk  layanan perbankan.  Sementara  layanan  perbankan  tradisional  terbatas  pada  saluran  fisik  seperti kantor  cabang,  perbankan  telepon,  dan  ATM,  perbankan  seluler  telah  menghilangkan batasan  fisik  perbankan  sehari-hari  (Merhi,  2019).  Layanan m-banking awal  terkait pembayaran  tagihan  dan  informasi  saldo  rekening  bank.  Saat  ini, M-Banking memungkinkan  pelanggannya  untuk  menggunakan  berbagai  layanan  perbankan  seperti setoran tunai, transfer bank, dan pembayaran virtual (Farzin, 2021)
Bank  telah  berhasil  menghadirkan  konvergensi  internet,  teknologi  nirkabel,  dan perangkat seluler dengan menawarkan penawaran perbankan online yang inovatif kepada pelanggan  mereka.  Layanan m-banking menawarkan  kemudahan  dan  kecepatan  serta penghematan bagi nasabah. Ini merupakan strategi bank untuk memperluas pasar dengan meluncurkan layanan telepon seluler dan menekan biaya operasional bank. Nasabah juga dapat  menyelesaikan  layanan  transaksi  lainnya,  seperti  pembayaran  tagihan,  informasi rekening  giro,  transfer  uang  dan  transaksi  terkait  investasi,  melalui website fungsional Bank  (Owusu  K.  K.,  2019).  Inovasi  teknologi  menguntungkan  sektor  perbankan  yang selalu membutuhkan layanan cepat dan berkualitas untuk kelangsungan hidupnya. Inovasi tersebut  menghasilkan  transformasi  lengkap  dari  sistem  perbankan,  dengan  standar  dan peraturan  baru  yang  mengubah  seluruh  penawaran  perbankan. Mobile  banking atau m- banking merupakan inovasi terbaru di bidang perbankan dan keuangan (Samsudeen, 2022). Inovasi  teknologi  menguntungkan  sektor  perbankan  yang  selalu  membutuhkan  layanan cepat  dan  berkualitas  untuk  kelangsungan  hidupnya.  Inovasi  tersebut  menghasilkan transformasi  lengkap  dari  sistem  perbankan,  dengan  standar  dan  peraturan  baru  yang mengubah  seluruh  penawaran  perbankan. Mobile  banking atau m-banking merupakan inovasi terbaru di bidang perbankan dan keuangan (Jadil, 2021).
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah  PT  Bank  Mandiri  Persero  Tbk.  Bank  Mandiri merupakan  salah  satu  bank  konvensional  milik  pemerintah  yang  memanfaatkan  inovasi teknologi. Layanan mobile banking Bank Mandiri belakangan ini telah melakukan inovasi dengan  meluncurkan  aplikasi mobile  banking versi  baru  yaitu  livin.  Livin  versi  1.0 diluncurkan pada Maret 2020 dimana fiturnya sudah lebih lengkap dibandingkan Mandiri Online dan lebih relevan untuk memenuhi kebutuhan layanan perbankan di masa sekarang (Darmawan D. M., 2018). Bank Mandiri  melakukan penambahan fitur yang terus terjadi pada aplikasi Livin. Oleh sebab itu, seri upgrade aplikasi Livin 2.0 hadir pada awal Oktober tahun 2021.
Dalam menunjang kegiatan operasional nasabah, Bank Mandiri memiliki unit digital banking  yang  mengelola  produk  dan  pengembangan  produk-produk  e-channel  untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Adopsi teknologi digital di Bank Mandiri dintaranya mobile banking Livin’  by  Mandiri,  Mandiri  e-money,  LinkAja,  dan  Mandiri  SMS  (Layanan E- Channel / E-Banking ,  2022).  Dari  beberapa  produk  dan  layanan  digital  banking  yang dimiliki Bank Mandiri, penelitian ini berfokus pada layanan aplikasi mobile banking Livin. Alasan  penulis  memilih  topik  tentang mobile  banking karena  pada  kenyataannya mobile banking Livin  Bank  Mandiri  sering  mengalami  gangguan  sistem  layanan.  Sehingga  hal tersebut  membuat  nasabah  ragu-ragu  untuk  menggunakannya,  kemudian  berdasarkan survei populix pada website goodstats bank  Mandiri  menempati  posisi  ke-tiga  sebagai mobile banking yang banyak digunakan di Indonesia pada tahun 2022.
Bank  Mandiri  kembali  menorehkan  prestasi  apik  di  kancah  internasional  dengan meraih penghargaan “Marketing Company of the Year” versi Asia Marketing Federation (AMF)  dalam  ajang  Asia  Marketing  Excellence  Awards  2023  yang  digelar  di  Bangkok, Thailand, Kamis (16/11) malam. Penghargaan ini diberikan kepada perusahaan yang dinilai memiliki  strategi  pemasaran  yang  inovatif,  kreatif,  dan  efektif  dalam  menghadapi tantangan pasar di kawasan Asia.
Aplikasi Livin' by Mandiri telah mampu mengelola lebih dari 2,02 miliar transaksi secara year to date ( ytd ) per akhir September 2023 atau naik 46 persen dibandingkan tahun
sebelumnya.  Pada  September  2023,  transaksi  melalui  aplikasi  itu  juga  menunjukkan pertumbuhan  yang  solid  dengan  volume  transaksi  mencapai  2  miliar  dan  nilai  transaksi menjadi Rp2.400 triliun. Benar saja, total dana pihak ketiga (DPK) secara konsolidasi Bank Mandiri tumbuh positif 6,6% YoY dari Rp 1.361,3 triliun di September 2022 menjadi Rp 1.451,7  triliun  di  akhir  September  2023  yang  ditopang  oleh  dana  murah  atau  current account and saving account (CASA). Total dana murah Bank Mandiri yakni Tabungan dan Giro  berhasil  menembus  Rp  1.070  triliun,  naik  sebesar  12,8%  secara  YoY.  Rasio  dana murah  atau  CASA  Ratio  Bank  Mandiri  praktis  terkerek  naik  menjadi  73,73%  secara konsolidasi dan 78,8% secara bank only di September 2023.
Tidak  berhenti  di  situ,  transformasi  digital  Bank  Mandiri  juga  dilakukan  dengan merilis aplikasi Livin’ Merchant untuk mendigitalisasi transaksi pembayaran di merchant usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM). Sejak diluncurkan pada 12 Juni 2023 Livin’ Merchant telah diunduh oleh lebih dari 1,5 juta UMKM hingga 19 Oktober 2023. Fitur ini menurut  Darmawan  telah  memberikan  kemudahan  bagi  pelaku  UMKM  untuk meningkatkan  potensi  usahanya.  Melalui  konsistensi  pengembangan  bisnis  dan transformasi  digital,  saham  Bank  Mandiri  (BMRI)  telah  berhasil  menorehkan  kinerja positif. Secara year to date (YtD) hingga 29 September 2023, kenaikan nilai saham BMRI tercatat  lebih  tinggi  bila  dibandingkan  dengan  IHSG  dan  bank  besar  lainnya  yakni mencapai 21,4% YtD.
Banyak faktor yang  dapat mempengaruhi  kepuasan nasabah dan  loyalitas nasabah salah satunya adalah kualitas pelayanan dan pengalaman nasabah.  Kepuasan merupakan suatu  dorongan  keinginan  individu  yang  diarahkan  pada  tujuan  untuk  memperoleh kepuasan Nasabah akan setia atau loyal terhadap suatu merek bila konsumen mendapatkan kepuasan  dari  merek  tersebut.  Untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  perusahaan tersebut  perlu  mengatur  strategi  pemasaran  agar  konsumen  tertarik  terhadap  produk- produk yang ditawarkan. Apabila produk tersebut memberi kepuasan bagi konsumen, maka konsumen  akan  tetap  setia  menggunakan  merek  tersebut  dan  berusaha  untuk  membatasi pembelian  produk  lain.  Nasabah  akan  loyal  terhadap  suatu  merek  bila  ia  mendapatkan kepuasan  dari  merek  atau  suatu  produk  tersebut.  Karena  itu  jika  konsumen  mencoba beberapa macam merek yang kemudian dievaluasi apakah merek tersebut telah melampaui kriteria kepuasan mereka atau tidak. Bila setelah mencoba dan kemudian responnya baik maka  berarti  konsumen  tersebut  puas  sehingga  ia  akan  memutuskan  membeli  kembali merek tersebut secara konsisten sepanjang waktu.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  komitmen  jangka  panjang  seorang  pelanggan yang diimplementasikan dalam bentuk perilaku dan sikap yang loyal terhadap perusahaan termasuk  produk  dan  jasanya,  dengan  cara  mengonsumsi  secara  teratur  dan  berulang barang atau jasa perusahaan. (Priansa, 2017). Pelanggan yang loyal karena puas dan ingin meneruskan  hubungan  pembelian.  Oleh  karena  itu  loyalitas  pelanggan  merupakan  aset penting  bagi  perusahaan  untuk  meningkatkan  keuntungan  sehingga  perusahaan  selalu menjaga  hubungan  baik  dengan  pelanggan.  Pelanggan  yang  setia  adalah  mereka  yang sangat  puas  dengan  produk  dan  pelayanan  tertentu,  sehingga  mempunyai  antusias  untuk membeli kembali produk ataupun menggunakan jasa perusahaan, bahkan pelanggan yang loyal cenderung akan memperkenalkan produk maupun jasa perusahaan yang telah mereka percaya kepada orang disekitar mereka. Maka dari itu, penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  (Ali,  2013).  Hal  ini telah  di  jelaskan  pada  penelitian  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Jeany,  2020)  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan juga  yang  dilakukan  oleh  (Khumairo,  2018)  juga  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2018). Dunia  perbankan  merupakan  salah  satu  perusahaan  jasa  yang  mengutamakan  kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha
menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu suatu kualitas pelayanan yang bermutu adalah kualitas pelayanan yang akan membuat pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang  telah  diberikan  sehingga  secara  langsung  dapat  membuat  pelanggan  menjadi  loyal dan  akan  tetap  setia  terhadap  perusahaan.  .  Hal  ini  telah  di  jelaskan  pada  penelitian Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Pradana,  2018)  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Pengalaman  konsumen  ( customer  experience )  adalah  sebuah  strategi  yang  hadir pada zaman revolusi industri, di  mana sektor agrikultur tergeser oleh sektor manufaktur, seiring  dengan  meningkatnya  keadaan  ekonomi  masyarakat  dan  proses  otomatisasi, sehingga  penghasilan  masyarakat  bertambah  dan  memiliki  lebih  banyak  waktu  luang sehingga masyarakat lebih memilih untuk membeli pelayanan ( services ) di banding hanya memperoleh  kebutuhan  yang  di  harapkan  baik  barang  maupun  jasa.  Dalam  hal  ini pengukuran  kepuasan  pada customer  experience dengan  menggunakan  5  (lima)  dimensi yaitu sense,  feel,  think,  act dan relate .  Pengalaman  ini  dapat  dilihat  dari  sisi  bagaimana konsumen  mengkonsumsi  atau  menggunakan  produk  itu,  dalam  situasi  apa  konsumen mengkonsumsinya,  bagaimana  keterlibatan  konsumen  dalam  proses  konsumsi  atau penggunaan  produk.  Hal  ini  telah  di  jelaskan  pada  penelitian  Penelitian  yang  dilakukan oleh  (Dewi,  2016)  dan  (khan,  2015)  yang  menyatakan  bahwa  pengalaman  pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan  pada  beberapa  hasil  penelitian  terdahulu  dapat  dibuat  kesimpulan bahwa tidak semua kejadian empiris dapat sesuai dengan teori-teori yang ada. Hal tersebut dapat  diperkuat  dengan  research  gap  yang  ada  pada  penelitian  terdahulu,  Hasil  dari beberapa penelitian terdahulu yang berbeda-beda tersebut menjadi dasar utama mengapa penelitian ini sangat diperlukan. Beragam hasil dan pembahasan yang ada pada penelitian terdahulu,  maka  penelitian  ini  menganalisis  tentang  Pengaruh  Kualitas  Layanan, Pengalaman  Nasabah  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dan  Dampaknya  Pada  Loyalitas Nasabah.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  membahas  loyalitas  nasabah  pengguna  mobile banking Livin Mandiri sebagai sebuah model dengan variabel kualitas layanan nasabah dan pengalaman  nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel  intervening berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti sebelumnnya yakni (Jeany, 2020), (Khumairo, 2018)  yang  mengahasilkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  yang  menandakan  bahwa  jika  semakin  baik  kualitas pelayanan  maka  akan  pelanggan  akan  semakin  loyal,  selanjutnya  (Pradana,  2018) pengalaman nasabah memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan berdampak baik bagi  loyalitas  pelanggan,  dengan  adannya  pengalaman  yang  baik  maka  pelanggan  akan merasa  puas  dan  tentu  akan  loyal  akan  sebuah  merek  dari  perusahaan  (Pradana,  2018) Berdasarkan hal tersebut maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
Berdasarkan  latar  belakang  dan  identifikasi  masalah  di  atas,  maka  penulis menentukan tujuan makalah ini adalah untuk menganalisis :
1) Menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pengguna mobile banking Livin Mandiri.
2) Menganalisis  pengaruh  pengalaman  nasabah  terhadap  kepuasan  nasabah  pengguna mobile banking Livin Mandiri.
3) Menganalisis  pengaruh  langsung  atau  tidak  langsung  pengalaman  nasabah  terhadap loyalitas nasabah pengguna mobile banking Livin Mandiri.
4) Menganalisis  pengaruh  langsung  atau  tidak  langsung  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas nasabah pengguna mobile banking Livin Mandiri.
5) Menganalisis pengaruh kualitas layanan dan  pengalaman nasabah terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pengguna mobile banking Livin Mandiri.

## Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner (angket). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna mobile  banking  Livin  Mandiri  di  wilayah  Bogor  Raya.  Dengan  mempertimbangkan keterbatasan  sumber  daya  dan  waktu,  peneliti  memilih  sampel  sebanyak  170  responden menggunakan  metode purposive sampling. Data primer yang  diperoleh berasal langsung dari  responden  melalui  penyebaran  kuesioner,  sedangkan  data  sekunder  bersumber  dari literatur terkait seperti artikel, jurnal, dan sumber informasi online.
Analisis data dilakukan menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM), yang memungkinkan peneliti untuk menjelaskan hubungan antar variabel dalam penelitian secara  komprehensif.  Selain  itu,  evaluasi  kriteria  goodness  of  fit  juga  dilakukan  dengan memperhatikan  berbagai  indeks  kesesuaian  seperti  uji  Chi-square,  RMSEA,  GFI,  AGFI, CMIN/DF, TLI, dan CFI. Untuk pengujian hipotesis, penelitian ini menggunakan uji-t (uji parsial)  untuk  mengidentifikasi  hipotesis  yang  telah  disusun  secara  teoritis.  Selain  itu, pengujian  hipotesis  mediasi  dilakukan  menggunakan  uji  Sobel  untuk  menguji  kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen terhadap variabel dependen melalui variabel perantara.

## Hasil dan Pembahasan

## Uji Validitas
Menurut  (Sugiyono,  2014)  Hasil  penelitian  yang  valid  bila  terdapat  kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesunggunya terjadi pada objek yang diteliti. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid. Valid  berarti  instrumen  tersebut  dapat  digunakan  untuk  mengukur  apa  yang  seharusnya diukur. Valid menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti.  Untuk melihat tingkat validitas semua item pernyataan kuisioner yang penulis susun, dapat dilihat pada tabel di bawah ini
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Outer Loadings Rule of Thumb Kesimpulan KL1 <---  KL 0.894 > 0.70 Valid KL2 <---  KL 0.889 > 0.70 Valid KL3 <---  KL 0.880 > 0.70 Valid KL4 <---  KL 0.820 > 0.70 Valid KL5 <---  KL 0.885 > 0.70 Valid PN1 <---  PN 0.798 > 0.70 Valid PN2 <---  PN 0.920 > 0.70 Valid PN3 <---  PN 0.877 > 0.70 Valid PN4 <---  PN 0.911 > 0.70 Valid PN5 <---  PN 0.902 > 0.70 Valid KN1 <---  KN 0.909 > 0.70 Valid KN2 <---  KN 0.935 > 0.70 Valid KN3 <---  KN 0.916 > 0.70 Valid LN1 <---  LN 0.947 > 0.70 Valid LN2 <---  LN 0.950 > 0.70 Valid LN3 <---  LN 0.881 > 0.70 Valid LN4 <---  LN 0.958 > 0.70 Valid Sumber: Amos 26 (2024)
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa setiap indikator variabel memiliki nilai loading  factor  lebih  dari  0.70.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  indikator  telah memenuhi convergent validity dan discriminant validity serta memiliki nilai yang tinggi.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  seluruh  data  yang  diperoleh benar – benar akurat dan fleksibel. Reliabilitas hasil ukur dapat dilakukan dengan melihat nilai Cronbach  Alpha .  Reliabilitas  menunjukkan  bahwa  instrumen  tersebut  konsisten apabila  digunakan  untuk  mengukur  gejala  yang  sama  di  lain  tempat.  Tujuan  pengujian validitas dan reliabilitas adalah untuk menyakinkan bahwa kuesioner yang kita susun akan benar-benar baik dalam mengukur gejala dan menghasilkan data yang valid. Penggunaan pengujian  reliabilitas  adalah  untuk  menilai  konsistensi  pada  objek  dan  data  (Sugiyono, 2014) . Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai alpha cronbach > 0,6 dan sebaliknya jika nilai alpha cronbach <0,6 maka variable tersebut  tidak reliabel. Hasil pengujian statistik pada uji reliabilitas dapat dilihat pada table berikut ini :
Tabel 2. Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha, dan Composite Reliability Variabel Indikator  Factor Loading CR AVE   Kesimpulan Kualitas Layanan KL1 0.888 0.942  0.764 Reliabel KL2 0.882 Reliabel KL3 0.871 Reliabel KL4 0.805 Reliabel KL5 0.885 Reliabel Pengalaman Nasabah PN1 0.782 0.946  0.779 Reliabel PN2 0.916 Reliabel PN3 0.868 Reliabel PN4 0.905 Reliabel PN5 0.893 Reliabel Kepuasan Nasabah KN1 0.903 0.943  0.846 Reliabel KN2 0.932 Reliabel KN3 0.911 Reliabel Loyalitas Nasabah LN1 0.942 0.965  0.873 Reliabel LN2 0.945 Reliabel LN3 0.877 Reliabel LN4 0.954 Reliabel Sumber: Amos 26 (2024)
Berdasatkan  tabel  2  dapat  diketahui  bahwa  setiap  variabel  memiliki  nilai Cronbach’s Alpha , dan Composite Reliability lebih dari 0,70 yang berarti bahwa seluruh pernyataan  untuk  tiap  variabel  dalam  penelitian  ini  reliabel.  Sebaliknya  nilai Average variance  extracted (AVE)  lebih  dari  0,50.  Hal  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh variabel penelitian telah memenuhi convergent validity yang baik.

## Analilis Model SEM
Menilai Kriteria Goodness-of-Fit Menilai goodness of fit menjadi tujuan utama dalam SEM untuk mengetahui sampai seberapa jauh model yang dihipotesiskan “fit” atau cocok dengan sampel data. Berdasarkan kriteria goodness of fit yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini sebagai berikut:
Tabel 3. Peengujian Goodness of Fit No. Goodness of Fit Index Cut Off Value Hasil Keterangan Absolute Fit Indices 1 Chi Square < 56,94 312,972 Bad Fit Probability ≥ 0,05 0,000 Bad Fit 2 RMSEA ≤ 0,08 0,089 Good Fit 3 GFI ≥ 0,90 0,930 Good Fit 4 AGFI ≥ 0,90 0,870 Marjinal Fit 5 RMR ≤ 0,05 0,013 Good Fit 6 CMIN/DF < 2 2,770 Marjinal Fit Incremental Fit Indices 7 TLI ≥ 0,90 0,935 Good Fit 8 CFI ≥ 0,90 0,946 Good Fit 9 NFI ≥ 0,90 0,919 Good Fit Sumber: Amos 26 (2024)
Berdasarkan tabel 4, dapat dilihat hasil Goodness of fit diperoleh nilai Chi-Square , Probability , CMIN/DF menunjukkan model belum fit karena nilainya belum sesuai dengan nilai  yang  direkomendasikan,  namun,  perlu  dilihat  kriteria  fit  yang  lain  untuk menyimpulkan Goodness of Fit overall model, nilai RMSEA,GFI, AGFI, RMR, NFI, TLI, dan  CFI  menunjukkan  model  fit  sesuai  dengan  nilai  yang  direkomendasikan.  Ghozali (2018)  menyatakan  bahwa  jika  terdapat  satu atau  dua kriteria  goodness  of  fit  yang  telah memenuhi,  maka  model  dikatakan  baik.  Hasil  pengujian Goodness  of  Fit secara keseluruhan  dapat  disimpulkan  bahwa  kelayakan  model  SEM  sudah  cukup  memenuhi syarat penerimaan.

## Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis yang dilakukan adalah untuk menjawab pertanyaan pertanyaan pada  penelitian  ini  atau  menganalisis  hubungan-hubungan  structural  model.  Hasil pengujian  hipotesis  diilustrasikan  seperti  pada  Gambar  4.1  Hubungan  kausal  antara kualitas sistem, kepuasan pengguna dan manfaat bersih dapat dilihat pada Gambar 7.:
Gambar 1. Hasil Model Penelitian Sumber: Amos 26 (2024)
Tabel 4. Squared Multiple Correlation Estimate KN ,864 LN ,312
Tabel  4  menjelaskan  bahwa  86,4%  kepuasan  nasabah  dipengaruhi  oleh  variabel kualitas layanan, pengalaman nasabah yang memfasilitasi pengguna mobile banking livin mandiri.  Sebesar  13,6% sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lainnya  yang  tidak  dijelaskan dalam penelitian ini.  Sebesar 31,2% loyalitas nasabah dipengaruhi oleh variabel kualitas layanan, pengalaman nasabah dan kepuasan nasabah. Sebesar 68,8% sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini
Tabel 5. Uji Hipotesis Hubungan Estimate S.E. C.R. P Hipotesis KN  <---  KL -0.212 0.168 -1.264 0.206 Tidak Signifikan KN  <---  PN 1.378 0.213 6.482 0.000 Positif Signifikan LN  <---  KN 1.040 0.156 6.663 0.000 Positif Signifikan LN  <---  PN -0.115 0.303 -0.379 0.705 Tidak Signifikan LN  <---  KL 0.161 0.159 1.016 0.310 Tidak Signifikan Sumber: Amos 26 (2024)
Berdasarkan  tabel  5  hasil  analisis  data  yang  dilakukan  pada  pengguna  mobile banking Livin Mandiri di Bogor Raya, dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling , dapat dijelaskan sebagai berikut :

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah
Hipotesis  1  (H1)  dalam  penelitian  ini  yang  menyatakan  bahwa  tidak  terdapat pengaruh  signifikan  antara  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah  diperoleh  nilai probabilitas 0,206 (p>0,05) dan parameter estimate nilai koefisien standardized regression weight diperoleh sebesar -0,212 dn nilai C.R. -1,264. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  pengguna  mobile banking  livin  mandiri  dan  dapat  dinyatakan  tidak  ada  pengaruh  antara  kualitas  layanan dengan kepuasan nasabah. Maka hipotesis 1 penelitian ini ditolak.
Kualitas layanan pada mobile banking livin mandiri nampaknya juga masih kurang dapat  diharapkan,  karena  sistem  livin  mandiri  merupakan  sistem  yang  baru  karena sebelumnya  pengguna  sudah  terbiasa  menggunakan  mandiri  online  dimana  sitem  yang lebih  dahulu  sebelum  Livin  mandiri  kemudian  idak  tersedianya  pusat  layanan  bantuan secara  online  didalam  aplikasi  membuat  pengguna  sistem  kesulitan  untuk  berkonsultasi mengenai  masalah yang  mereka temui. Walaupun  bank  mandiri  memiliki  website resmi, tanggapan atas masalah pengguna mobile banking livin mandiri masih dinilai terlalu lama, tapi  hal  ini  dinilai  tidak  efisien,  efektif  serta  ekonomis.  Pengguna  mobile  banking  livin mandiri lebih memilih untuk mengkonsultasikan masalah yang mereka temui lewat mesin pencarian  “Google”.  Kemudian  sering  terjadinnya  kegagalan  system  pada  jam  tertentu sehingga  membuat  transaksi  pada  nasabah  terganggu,  aplikasi mobile  banking ini mengalami gangguan setelah melakukan pembaruan dan berganti nama  menjadi Livin by Mandiri. Dengan demikan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan yang berkaitan  dengan  harapan  nasabah  kualitas  pelayanan  merupakan  bagian  utama  strategi perusahaan. Reputasi perusahaan yang baik dapat dicapai apabila pelayanan yang diberikan
oleh karyawan dalam setiap pekerjaan yang dilakukan dapat memberikan pelayanan yang sesuai  dengan  kebutuhan  nasabah  maupun  pelanggannya.  Apabila  kualitas  jasa  yang diterima  oleh  konsumen  lebih  baik  atau  sama  dengan  yang  ia  bayangkan,  maka  ia cenderung akan mencobanya kembali (Subagja, 2019).
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  (Pradana,  2018) menyatakan  kualitas  layanan  memiliki  efek  negatif  dan  tidak  signifikan  pada  kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  diperkuat  oleh  (Ozatac,  2016)  bahwa  kualitas  layanan memiliki efek negatif dan tidak signifikan pada kepuasan pelanggan dan kepuasan nasabah di  sektor  perbankan  bergantung  pada  hubungan  yang  baik  dan  tegas,  membangun kepercayaan antar nasabah pelanggan dan pegawai bank.

## Pengaruh Pengalaman Nasabah terhadap Kepuasan Nasabah
Hipotesis  2  (H2)  dalam  penelitian  ini  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh signifikan  antara  pengalaman  nasabah  terhadap  kepuasan  nasabah  diperoleh  nilai probabilitas 0,000 (p<0,05) dan parameter estimate nilai koefisien standardized regression weight  diperoleh  sebesar  1,378  dn  nilai  C.R.  6,482.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa pengalaman  nasabah  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah terdukung  dan  dapat  dinyatakan  jika  ada  pengaruh  secara  langsung  antara  pengalaman nasabah dengan kepuasan nasabah. Maka hipotesis 2 penelitian ini diterima.
Pengalaman Nasabah berpengaruh terhadap kepuasan  nasabah hal ini  dapat terjadi karena  nasabah  bank  Mandiri  merasa  pengalaman  menggunakan  Livin  Mandiri  dinilai cukup  memuaskan  meskipun sering terjadi  gangguan  dan fitur yang relative  masih baru, namun  disisi  lain  seperti  gaya  hidup  dari  nasabah  dimana  zaman  modern  banyak bertransaksi  menggunakan  online  salah  satunnya  mobile  banking  ini  yang  membuat pengguna harus menggunakan Livin Mandiri sebagai nasabah dari bank Mandiri.
Di dunia pemasaran, pengalaman pelanggan ( customer experience ) merupakan suatu pengalaman subjektif yang terdapat dalam  ingatan atau yang dialami pada saat itu, yang mempengaruhi  dan  dipengaruhi  oleh  dorongan  seseorang  yang  pada  giliranya  mengarah pada perilaku. Customer experience adalah bentuk interpretasi pengguna terhadap interaksi total  pengguna  tersebut  dengan  sebuah  merek.  Hal  ini  mencapai  pengalaman  pelanggan yang  sempurna  adalah  tujuan  setiap  organisasi  atau  perusahaan  untuk  meningkatkan loyalitas  dan  profitabilitasnya.  Pengalaman  yang  telah  dirasakan  oleh  pelanggan  selama mengkonsumsi suatu produk / menggunakan jasa suatu perusahaan akan berperan sebagai salah  satu  faktor  utama  yang  berpengaruh  cukup  besar  terhadap  kepuasan  pelanggan. Pelanggan  akan  merasa  dengan  adanya  pengalaman  pelanggan  maka  akan  semakin menambah  nilai  dari  suatu  produk  dari  perusahaan  tersebut.  Pelaku  usaha  harus memberikan pengalaman yang positif kepada pelanggan, agar pelanggan merasa puas dan berniat  untuk  melakukan  pembelian  ulang.  (Dewi,  2016).    Pentingnya  pengalaman pelanggan  bagi  suatu  perusahaan  adalah  kunci  dalam  membangun  komitmen  pelanggan serta konsisten berkelanjutan
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  (Pritjahjono,  2023) menunjukkan bahwa pertama, pengalaman pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diperkuat  dengan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  (Sandi,  2021)  yang menyatakan  banyak  industri  korporasi,  mengalami  transformasi  yang  lebih  cepat.  Bank berada di posisi terdepan dalam proses adopsi Internet dan teknologi yang canggih melauli m-banking ,  tentu  akan  meningkatkan  pengalaman  nasabah  dalam  menggunakannya sehingga mempengaruhi kepuasan nasabah.

## Pengaruh Pengalaman Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Hipotesis  3  (H3)  dalam  penelitian  ini  yang  menyatakan  bahwa  tidak  terdapat pengaruh signifikan antara pengalaman nasabah terhadap loyalitas nasabah diperoleh nilai probabilitas 0,705 (p>0,05) dan parameter estimate nilai koefisien standardized regression weight  diperoleh  sebesar  -0.115  dn  nilai  C.R.  -0,379.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa
pengalaman  nasabah  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  terdukung dan  dapat  dinyatakan  tidak  ada  pengaruh  secara  langsung  antara  pengalaman  nasabah dengan loyalitas nasabah. Maka hipotesis 3 penelitian ini ditolak
Pengalaman  Nasabah  terhadap  Loyalitas  Nasabah  tidak  berpengaruh  hal  ini dikarenakan  pada  Livin  Mandiri  meskipun  nasabah  telah  merasa  puas  dalam menggunakannya  namun  di  sisi  lain  nasabah  tidak  loyal  dalam  menggunakan  Livin Mandiri hal ini mungkin terjadi dikarenakan nasabah memiliki 2 aplikasi mobile banking didalam smartphone mereka,  hal  ini  yang  membuat  nasabah  menjadi  tidak  loyal  dalam menggunakan mobile banking bank mandiri.
Hal  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  (Dewi,  2016) menunjukkan bahwa guna tercapainnya nasabah yang loyal maka dalam hal ini bank harus memperbaiki  fitur  maupun  kondisi  dari  mobile  banking  yang  ada,  hal  ini  guna meningkatkan pengalaman yang baik nasabah ketika menggunakannya karena pengalaman pelanggan  dapat  mempengaruhi  loyalitas.  Berdasarkan  pendapat  penulis,  Pengalaman nasabah  menggunakan m-banking adalah  pertimbangan  saat  memilih  produk  dari  bank mandiri. Mempertahankan loyalitas pelanggan membutuhkan strategi yang berfokus pada pengalaman  nasabah  serta  kualitas  untuk  meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Pengalaman nasabah ialah respon konsumen secara internal dan subyektif sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah
Hipotesis  4  (H4)  dalam  penelitian  ini  yang  menyatakan  bahwa  tidak  terdapat pengaruh  signifikan  antara  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  nasabah  diperoleh  nilai probabilitas 0,310 (p>0,05) dan parameter estimate nilai koefisien standardized regression weight diperoleh sebesar 0,161 dn nilai C.R. 1,016. Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas layanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  terdukung  dan  dapat dinyatakan  tidak  ada  pengaruh  secara  langsung  antara  kualitas  layanan  dengan  loyalitas nasabah. Maka hipotesis 4 penelitian ini ditolak
Kualitas layanan pada mobile banking livin mandiri nampaknnya masih belum puas akan mobile  banking Livin  Mandiri,  hal  ini  dikarenakan  adannya  keluhan  dibeberapa system dari aplikasi Livin Mandiri, seperti adannya gangguan transaksi yang terjadi setiap pagi dan berulang kali terjadi, factor tersebut menjadi factor bahwa nasabah bank mandiri belum merasa puas sehingga tidak menjadi loyal dalam menggunakan mobile banking bank Mandiri.
Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  (Sutanto,  2021) menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  positif  dan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan pendapat penulis, kuaIitas peIayanan tidak selalu memiliki pengaruh pada loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan layanan mobile banking livin Mandiri. Hal ini menunjukan bahwa ketika pelanggan mendapatkan pelayanan  tidak  selalu  akan  membuat  pelanggan  menjadi  loyal,  itu  dikarenakan  kualitas pelayanan yang diterima oleh setiap pelanggan berbeda, oleh sebab itu kualitas pelayanan tidak  selalu  menjadi  faktor  utama  yang  membuat  pelanggan  menjadi  loyal  dalam  hal  ini kualitas layanan dari m-banking livin mandiri.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Nasabah Terhadap Loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
Untuk mengetahui variabel mediasi berperan sebagai mediasi atau tidak dapat dilihat berdasarkan nilai perbandingan standardized indirect effect dan standardized direct effect . Jika  nilai inderect > derect ,  maka  variabel  tersebut  dinyatakan  tidak  dapat  memediasi kedua variabel.
Tabel 6. Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model) Pengalaman Nasabah Kualitas Layanan Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Kepuasan Nasabah 1.378 -0.212 0.000 0.000 Loyalitas Nasabah -0.115 0.161 1.040 0.000 Tabel 7. Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model) Pengalaman Nasabah Kualitas Layanan Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah Kepuasan Nasabah 0 0 0 0 Loyalitas Nasabah 1.434 0.221 0 0
Pengaruh  antara  kualitas  layanan  dan  pengalaman  nasabah  terhadap  loyalitas nasabah dimediasi oleh kepuasan nasabah membandingkan antara nilai direct effect < nilai indirect  effect ,  pengujian  hubungan  kedua  variabel  tersebut  menunjukkan  nilai 0,161<0,221  hal  ini  menunjukan  bahwa  kepuasan  memediasi  kualitas  layanan  dan pengalaman nasabah terhadap loyalitas positif. Artinya semakin baik kualitas layanan dan pengalaman  nasabah  maka  akan  menciptakan  kepuasan,  dan  berdampak  pada meningkatkan loyalitas. Sehingga (H5) yang berbunyi “kualitas pelayanan dan pengalaman nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  melalui  kepuasan  nasabah”  terdukung  dan  dapat dinyatakan  jika  ada  pengaruh  secara  tidak  langsung  antara  kualitas  layanan  dengan loyalitas nasabah.
Pengaruh  antara  kualitas  layanan  dan  pengalaman  nasabah  terhadap  loyalitas nasabah  dimediasi  oleh  kepuasan  nasabah  menunjukan  bahwa  kepuasan  memediasi kualitas layanan dan pengalaman nasabah terhadap loyalitas positif. Artinya semakin baik kualitas  layanan  dan  pengalaman  nasabah  maka  akan  menciptakan  kepuasan,  dan berdampak pada meningkatkan loyalitas.
Hasil  ini  menandakan  bahwa  nasabah  akan  loyal  menggunakan  mobile  banking Livin Mandiri jika kualitas layannya seperti fitur dan keamanannya ditingkatkan kemudian akan  menimbulkan  pengalaman  yang  baik  setelah  melakukan  transaksi  menggunakan mobile banking Livin Mandiri.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan  melalui  tahap  pengumpulan data,  pengolahan  data,  serta  menganalisis  data  pada  bab  pembahasan,  maka  diperoleh kesimpulan  sebagai  berikut;  (1)  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  langsung  terhadap kepuasan  nasabah  pengguna  mobile  banking  Livin  Mandiri,  Hal  ini  menandakan  bahwa kualitas layanan yang dipunyai oleh mobile banking Livin Mandiri masih belum dirasakan baik  oleh  nasabah,  (2)  pengalaman  nasabah  berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah pengguna  mobile  banking  Livin  Mandiri,  Hal  ini  menandakan  bahwa  mayoritas pengalaman  yang  dirasakan  oleh  nasabah  yang  menggunakan  mobile  banking  Livin Mandiri sudah baik, (3) pengalaman nasabah tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah mobile  banking  Livin  Mandiri.  Hal  ini  menandakan  bahwa  pengalaman  tidak  langsung mempengaruhi  dari  loyalitas  nasabah,  (4)  kualitas  layanan  tidak  berpengaruh  langsung terhadap  loyalitas  nasabah  pengguna  mobile  banking  Livin  Mandiri,    hal  ini  meskipun nasabah  sudah  puas  menggunakan  mobile  banking  Livin  Mandiri  namun  ada  faktor  lain yang membuat nasabah tidak loyal terhadap menggunakan mobile banking Livin Mandiri, dan (5) kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan pengalaman nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah.  hal  ini  menunjukan  bahwa  kepuasan  memediasi kualitas layanan dan pengalaman nasabah terhadap loyalitas positif. Artinya semakin baik
kualitas  layanan  dan  pengalaman  nasabah  maka  akan  menciptakan  kepuasan,  dan berdampak pada meningkatkan loyalitas.

## BIBLIOGRAFI
Abdurrachman, A. (2016). Ensiklopedia Ekonomi Keuangan Perbankan. Yogyakarta: PT. Pradya Paramitya.
Agung,  A.  A.  (2021).  The  Influence  of  Customer  Relationship  Management  on  User Loyalty  on  Gopay  E-wallet  Application  Services  (Study  on  Generation  Z  in Bandung). e-Proceeding of Management : Vol.8, No.6 Desember 2021 | Page 7791 . 77- 91
Akob, R. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar. Jurnal Maksipreneur 11/2, 269-283 Aria,  M.  &.  (2018).  Tata  Kelola  Administrasi  untuk  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan Administrasi PT. BAM. Jurnal Insitusi Politenik Ganesha Medan . 1/1, 14 - 24 Arianto,  N.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas Pengunjung  Dalam  Menggunakan  Jasa  Hotel  Rizen  Kedaton  Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif. 1(2): 123-134.
Azizah, N. (2020). Satisfaction and Loyalty of Banking Customers in Indonesia. IPTEK, The Journal of Engineering, Vol. 6, No. 3, 2020 (eISSN: 2337-8557) . Basuki,  A.  T.,  &  Prawoto,  N.  (2017). Analisis  Regresi  Dalam  Penelitian. Depok:  PT Rajagrafindo Persada.
Budiarti,  A.  (2011).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Penanganan  Keluhan  Terhadap Kepuasan  Dan  Loyalitas  Nasabah  Bank  Umum  Syariah  Di  Surabaya. Ekuitas Akreditasi 2/15, pg210 - 231 Buttle, F. &. (2015). Customer Relationship Management: Concept and Technologies 3rd ed. New York: Routledge.
Darmawan, D. (2017). The Effect of Service Quality, Customer Satisfaction and Corporate Image  on  Customer  Loyalty  in  the  banking  sector  in  Indonesia. IOSR  Journal  of Business and Management (IOSR-JBM), PP 46-51 . Darmawan,  D.  M.  (2018).  The  Effect  of  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and Corporate  Image  on  Customer  Loyalty  in  the  banking  sector  in  Indonesia.  . IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 19(11) . 19/11, 46 - 51
De  Keyser,  e.  a.  (2018).  A  Framework  for  Understanding  and  Managing  the  Customer Experience. Series  Ghent  University.  Faculty  of  Economics  and  Business Administration.
Dewi,  I.  T.  (2016).  pengaruh  pengalaman  pelanggan  (customer  experience)  terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Rumah  Makan  Kuliner  Jawa. [JURNAL  ECOBISMA] . 3/4l, 50 -  69
Dr.S.Kavitha,  P.  (2018).  A  Study  on  Customer  Experience  and  its  Relationship  with Repurchase  Intention  among  Telecom  Subscribers  in  Coimbatore  District. International Journal of Management Studies Vol.–V, Issue –3(3) 3/1 93 - 103 Farzin, M. S. (2021). Extending UTAUT2 in m-banking adoption and actual use behavior: Does WOM communication matter? Asian Journal of Economics and Banking, 5(2), 136–157. doi.org:10.1108/ajeb-10-2020-0085 . Fandy,  Tjiptono.  2011.  Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima.  Edisi  2. Yogyakarta: Andi.
Fandy Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran, Edisi 4, Andi Offset, Yogyakarta. Ferdinand, A. (2015). Metode Penelitian Manajemen dengan SEM : Pedoman Penelitian untuk  Skripsi,  Tesis  dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen. Semarang:  Universitas Diponegoro.
Fitria,  M.  H.  (2021).  Analisis  faktor-faktor  utaut  dan  trust  terhadap  behavioral  intention pengguna  bni  mobile  banking  pada pekerja  migran  indonesia  . Jurnal  Ekonomi  & Ekonomi Syariah, 4(2), 926–939 doi.org:10.36778/jesya.v4i2.453 .
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gil-Gomez,  H.  G.-N.-B.-Q.  (2019).  Customer  relationship  management:  digital transformation  and  sustainable  business  model  innovation. Economic  Research- Ekonomska Istraživanja, 1-18. https://doi.org/10.1080/1331677X.2019.1676283.
Gorgoglione,  M.  &.  (2018). . Beyond  customer  experience  models:  identifying idiosyncratic  perceptions. International  Journal  of  Bank  Marketing 36/7,  1311  - 1328
Hair, J. F. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling. Los Angeles: SAGE Publications.
Hardiansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik (Edisi Revisi). Yogyakarta: Gava Media Iskandar,  M.  H.  (2020).  Analysis  of  factors  affecting  behavioral  intention  and  use  of behavioral  of  mobile  banking  using  unified  theory  of  acceptance  and  use  of technology 2 model approach. International Review of Management and Marketing, 10(2), 41–49. doi.org:10.32479/irmm.9292 .
Jadil, Y. R. (2021). A meta-analysis of the UTAUT model in the mobile banking literature: The moderating role of sample size and culture. Journal of Business Research, 132, 354–372. doi.org:10.1016/j.jbusres.2021.04.052 . Jeany. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah  Pada  BPR  Artha  Prima  Perkasa. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Bisnis  Dan Inovasi Universitas SamRatulangi (JMBI UNSRAT), Halaman 330-341 6 . Kasmir. (2018). Manajemen Perbankan. Depok: Rajawali Pers. Khan,  I.  U.  (2015).  Customer  Satisfaction  and  Trusting  in  obtaining  online  banking services. Global Advanced Research Journal of Management and Business Studies pp. 168-175 . Kotler, A. (2017). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks.
Kristian,  F.  A.  (2014).  ysis  of  Customer  Loyalty  through  Total  Quality  Service  ysis  of Customer  Loyalty  through  Total  Quality  Service. International  Journal  of Evaluation  and  Research  in  Education  (IJERE)  Vol.3,  No.3,  September  2014,  pp. 142~151 .
Lelasari, N. (2023). The Impact Of Customer Satisfaction On Customer Loyalty Of BCA Mobile Banking. Jurnal Manajemen/Volume 27, No. 01, February 2023: 169-19 . Lupiyoadi,R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Merhi, M. H. (2019). A cross-cultural study of the intention to use mobile banking between
Lebanese  and  British  consumers:  Extending  UTAUT2  with  security,  privacy  and trust. Technology in Society, 59(January), 101151.doi.org:10.1016/j.techsoc.2019.101151 .
Nasеrmoadеli, A. K. (2013). Еvaluating thе impacts of customеr еxpеriеncе on purchasе intеntion. Jurnal Businеss and Managеmеnt. Vol.8, No.6. Hal. 128-138.
Normasari, S. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang . Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) 2/6, 1 - 9 Novia  S,  d.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  dan  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Loyalitas Pelanggan pada Pasar Tradisional Ngronggo Kota Kediri. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, Volume 2 Nomor 1 . 1/2, 20 - 37
Oetama, S. (2018). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk di Sampit. Jurnal Terapan Manajemen Dan Bisnis, 3(1), 59–65.
Owusu  K.  K.,  O.  A.  (2019).  Acceptance  and  use  of  mobile  banking:  an  application  of UTAUT2. Journal  of  Enterprise  Informati  Management,  32(1),  118–151. doi.org:10.1108/JEIM-03-2018-0055 .
Ozatac,  N.  (2016).  Customer  Satisfaction  in  the  Banking  Sector  :  The  Case  of  North Cyprus. 3rd  Global  Conference  On  Business,  Economics,  Management  And Tourism, , Rome, Italy .
Parvez, A. M. (2009). Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Loyalty. ABAC Journal, 24-38.
Payne, A. F. (2015). Strategic Customer Management: Integrating Relationship Marketing and CRM. Cambridge University : Cambridge University Press.
Pradana, F. (2018). hubungan antara kualitas dan kualitas pelayanan terhadap pelanggan loyalitas  dengan  pelanggan  kepuasan  sebagai  variabel  intervensi  di  pelanggan  PT FAC Sekuritas Indonesia di Yogyakarta. j urnal Manajemen Bisni .
Parasuraman,  V.  A.  (1998).  Servqual  A  Multipel  Item  Scale  For  Meansuring  Customer Perseption of Service Quality. Jurnal of Relating
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta. Pritjahjono. (2023). The Effect Of Customer Loyalty In Digital Banking Services : Role Satisfaction,  Customer  Experience  And  EWOM. Indonesian  Journal  of  Business and Entrepreneurship . 1/9, 129 - 140. Purnamawati,  I.  G.  (2014). Bank  Dan  Lembaga  Keuangan  Lainnya. Yogyakarta:  Graha Ilmu.
Putri, S. Z. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening  (Studi  Kasus  Pada  Pelanggan  Shavira  Catering  &  Service). e–Jurnal Riset Manajemen . 1/4, 20 -34
Rahmat,  A.  (2020).  Metodologi  penelitian,  pendekatan  multidisipliner.  Gorontalo:  Ideas Publishing
Ragеh,  A.  T.  (2013).  Using  nеtnography  rеsеarch  mеthod  to  rеvеal  thе  undеrlying dimеnsions of thе customеr/tourist еxpеriеncе. Journal Managеmеnt.Vol.16, No.2. Hal. 126-149.
Ratih Hurriyati. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung. Alfabeta. Samsudeen,  S.  N.  (2022).  Intention  to  use  mobile  banking  services:  an  Islamic  banking customers’ perspective from Sri Lanka. Journal of Islamic Marketing, 13(2), 410– 433.
Sandi,  R.  P.  (2021).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Dan Dampaknya Pada Loyalitas (Suatu Survey Pada Nasabah Dana Pihak Ketiga Pada Pt. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk). Jurnal Indonesia Membangun . 3/20, 1 - 30
Santoso,  S.  (2018). Konsep  Dasar  Dan  Aplikasi  SEM  Dengan  Amos  24. Jakarta:  Alex Media Kumputindo.
Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing. New York : The Free Press. Simamora, H. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Gramedia.
Sinollah.  (2019).  Pengukuran  Kualitas  Pelayanan  (Servqual  -  Parasuraman)  Dalam Membentuk  Kepuasan  Pelanggan  Sehingga  Tercipta  Loyalitas  Pelanggan.  Jurnal Dialektika, Volume 4, Nomor 1, 48-49.
Subagja, S. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Perusahaan terhadap  Loyalitas  Nasabah  PT  BCA  TBK  Kantor  Cabang  Pondok  Gede. Jurnal Manajemen Bisnis . 1/7, 69 -84. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta. Sujarweni, V. W. (2016). Penelitian Akuntansi dengan SPSS. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sumanto. (2014). Teori dan Aplikasi Metode Penelitian. Yogyakarta: CAPS
Sutanto, H. (2021). Measuring Customer Loyalty and Satisfaction of Bank Bantul Using CRM and Service Quality. JBTI : Jurnal Bisnis : Teori dan Implementasi . 3/12, 172 - 183 Swastha, B. (2014). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE. Sopiah & Sangadji, Etta Mamang. (2016). Salesmanship (Kepenjualan). Jakarta: PT Bumi Aksara
Thomas.  (2017).  Pengaruh  customer  experience  dan  brand  image  terhadap  customer statisfaction serta dampaknya pada customer loyality. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(1) . 1/10, 359 - 369 Tjiptono, F. (2018). Strategi Pemasaran dalam Perspektif Perilaku Konsumen. Bogor: IPB Press.
Utami,  N.  D.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Pelayanan,harga  dan  Lokasi  terhadap Loyalitas  dengan  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening. Jurnal  Ilmu  dan  Riset Manajemen, 4(5). 4/5, 1 - 20
Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: PT.Indeks .

## Copyright holder:
Muhamad Rafli, Muhamad Yunanto (2024)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: