## Pengaruh Nilai Pelanggan dan Customer Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan
Kadir 1 , Deni Mochamad Ramdani 2
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pasundan, Bandung 1,2
E-mail : kadir@stiepas.ac.id 1

## ABSTRACT
The aims of this study to determine the impact of customer value and customer relationship marketing to  customer  satisfaction  and  its  implications  on  customer  loyalty.  The  research  method  used  is  descriptive verification method. The population is business  customers of PT. Deanstey Modish Raya Bandung with the surveyed  sample  was  112  respondents.  Survey  mamanfaatkan  google  form  for  the  deployment  and  filling questionnaire.  The  analysis  technique  used  is  path  analysis.  The  result  of  the  research  shows  that  the respondents  think  that  customer  value  variable,  customer  relationship  marketing,  customer  satisfaction, customer  loyalty  are  in  good  category,  but  many  indicators  are  still  not  optimal.  The  influence  of  customer value  on  customer  satisfaction  is  32.3%  positive  and  significant,  the  influence  of  customer  relationship marketing  to  customer  satisfaction  is  13.7%  positive  and  significant,  the  influence  of  customer  value  and customer relationship marketing to customer satisfaction simultaneously is 82.2% positive significant and the remaining  17.8%  is  influenced  by  anything  else  beyond  this  research.  The  last  influence  of  customer satisfaction on customer loyalty is 84% positive significant and the remaining 16% influenced by other things outside this research.
Keywords: customer value, customer relationship marketing, customer satisfaction, customer loyalty.

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui besarnya pengaruh nilai pelanggan dan  customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan serta implikasinya pada loyalitas pelanggan. Metoda penelitian yang digunakan  adalah  metode  deskriptif  verifikatif.  Populasinya  adalah  para  pelanggan  bisnis  PT.  Deanstey Modish  Raya  Bandung  dengan  sampel  yang  disurvey  adalah  sebanyak  112  responden.  Survey mamanfaatkan  google  form    untuk  penyebaran  dan  pengisian  kuisioner.  Teknik  analisis  yang  digunakan adalah  analisis  jalur.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  responden  berpendapat  variabel  nilai  pelanggan, customer  relationship  marketing,  kepuasan  pelanggan,  loyalitas  pelanggan  berada  dalam  kategori  baik, namun  demikian  banyak  indikator-indikator  yang  masih  belum  optimal.  Pengaruh  nilai  pelanggan  terhadap kepuasan pelanggan adalah 32,3% positif dan signifikan, pengaruh customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan adalah 13,7% positif dan signifikan, pengaruh nilai pelanggan dan customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan secara simultan adalah 82,2% positif signifikan dan sisanya 17,8% dipengaruhi  oleh  hal  lain  diluar  penelitian  ini.  Terakhir  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan adalah 84% positif signifikan dan sisanya 16% dipengaruhi oleh hal lain diluar penelitian ini.
Kata kunci : nilai pelanggan, customer relationship marketing , kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
ISSN 2088-4877

## PENDAHULUAN
Pembangunan dan perkembangan perekonomian  umumnya  dan  khususnya  di bidang perindustrian dan perdagangan nasional telah  menghasilkan  berbagai  variasi  barang dan/atau  jasa  yang  dapat  dikonsumsi.  Di samping itu, globalisasi dan perdagangan bebas yang  didukung  oleh  kemajuan  teknologi telekomunikasi  dan  informasi  telah  memperluas ruang gerak arus transaksi barang dan/atau jasa yang  ditawarkan  bervariasi  baik  produksi  luar negeri maupun produksi dalam negeri.
Kondisi  yang  demikian  pada  satu  pihak mempunyai  manfaat  bagi  konsumen  karena kebutuhan konsumen akan barang dan/atau jasa yang  diinginkan  dapat  terpenuhi  serta  semakin terbuka  lebar  kebebasan  untuk  memilih  aneka jenis  kualitas  barang  dan/atau  jasa  sesuai dengan  keinginan  dan  kemampuan  konsumen, pada sisi lain, kondisi dan fenomena tersebut di atas  dapat  mengakibatkan  kedudukan  pelaku usaha  dan  konsumen  menjadi  tidak  seimbang dan konsumen berada pada posisi yang lemah. Konsumen  menjadi  objek  aktivitas  bisnis  untuk meraup  keuntungan  yang  sebesar-besarnya oleh  pelaku  usaha  melalui  kiat  promosi,  cara penjualan,  serta  penerapan  perjanjian  standar yang merugikan konsumen.
Faktor  utama  yang  menjadi  kelemahan konsumen  adalah  tingkat  kesadaran  konsumen akan  haknya  masih  rendah.  Hal  ini  terutama disebabkan oleh rendahnya pendidikan konsumen.  Oleh  karena  itu,  Undang-undang Perlindungan  Konsumen  dimaksudkan  menjadi landasan hukum yang kuat bagi pemerintah dan lembaga  perlindungan  konsumen  swadaya masyarakat untuk melakukan
upaya pemberdayaan  konsumen  melalui  pembinaan dan pendidikan konsumen.
Upaya  pemberdayaan  ini  penting  karena tidak  mudah  mengharapkan  kesadaran  pelaku usaha  yang  pada  dasarnya  prinsip  ekonomi
pelaku  usaha  adalah  mendapat  keuntungan yang  semaksimal  mungkin  dengan  modal seminimal mungkin. Prinsip ini sangat merugikan kepentingan  konsumen,  baik  secara  langsung maupun  tidak  langsung.  Atas  dasar  kondisi sebagaimana  dipaparkan  di  atas,  perlu  upaya pemberdayaan konsumen melalui pembentukan undang-undang yang dapat melindungi kepentingan  konsumen  secara  integratif  dan komprehensif  serta  dapat  diterapkan  secara efektif di masyarakat.
Piranti  hukum  yang  melindungi  konsumen tidak dimaksudkan untuk mematikan usaha para pelaku  usaha,  tetapi  justru  sebaliknya perlindungan  konsumen  dapat  mendorong  iklim berusaha  yang  sehat  yang  mendorong  lahirnya perusahaan  yang  tangguh  dalam  menghadapi persaingan melalui penyediaan barang dan/atau jasa  yang  berkualitas.  Disamping  itu,  Undang- undang  tentang  Perlindungan  Konsumen  ini dalam  pelaksanaannya  tetap  memberikan perhatian khusus kepada pelaku usaha kecil dan menengah.  Hal  itu  dilakukan  melalui  upaya pembinaan  dan  penerapan  sanksi  atas pelanggarannya.
Undang-undang tentang Perlindungan
Konsumen  ini  dirumuskan  dengan  mengacu pada  filosofi  pembangunan  nasional  bahwa pembangunan nasional termasuk pembangunan hukum yang memberikan perlindungan terhadap konsumen  adalah  dalam  rangka  membangun manusia
Indonesia seutuhnya yang berlandaskan  pada  falsafah  kenegaraan Republik Indonesia yaitu dasar negara Pancasila dan  konstitusi  negara  Undang-Undang  Dasar 1945.  Hal  ini  diatur  oleh  Undang-undang perlindungan  konsumen  nomor  8  Tahun  1999 Bab III pasal 4 tentang perlindungan konsumen dan  Peraturan  pemerintah  Republik  Indonesia nomor  59  tahun  2001  tentang  pembinaan  ada pengawasan  penyelenggaraan  perlindungan konsumen.
Salah  satu  upaya  untuk  menyelenggarakan perlindungan  konsumen  sebagaimana  yang dikehendaki  oleh  Undang-undang  Nomor  8 Tahun  1999  tentang  Perlindungan  Konsumen adalah  melalui  pembinaan  dan  pengawasan penyelenggaraan  perlindungan  konsumen. Pembinaan perlindungan konsumen diselenggarakan  oleh  Pemerintah  dalam  upaya untuk  menjamin  diperolehnya  hak  konsumen dan  pelaku  usaha  serta  dilaksanakannya kewajiban masing-masing.
Sedangkan pengawasan  perlindungan  konsumen  dilakukan secara  bersama  oleh  Pemerintah,    masyarakat dan LPKSM, mengingat banyak ragam dan jenis barang  dan/atau  jasa  yang  beredar  di  pasar serta  luasnya  wilayah  Indonesia.  Pembinaan terhadap  pelaku  usaha  dan  pengawasan terhadap barang  dan/atau  jasa  yang  beredar  di pasar  tidak  semata-mata  ditujukan  untuk melindungi  kepentingan  konsumen  tetapi sekaligus  bermanfaat  bagi  pelaku  usaha  dalam upaya  meningkatkan  daya  saing  barang dan/atau  jasa  di  pasar  global.  Di  samping  itu, diharapkan  pula  tumbuhnya  hubungan  usaha yang  sehat  antara  pelaku  usaha  dengan konsumen,  yang  pada  gilirannya  dapat menciptakan iklim usaha yang kondusif.
Menurut  Jill  Griffin  (2005:31) loyalitas dapat didefinisikan  berdasarkan  perilaku  membeli. Pelanggan  yang  loyal  adalah  pelanggan  yang melakukan  pembelian  berulang  secara  teratur, membeli  antar  lini  produk  dan  jasa, mereferensikan  kepada  orang  lain,  menunjukan kekebalan  terhadap  tarikan  dari  pesaing- pesaing.  Banyak  perusahaan  mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan  di  kemudian  hari  tetapi  kemudian kecewa  mendapati  bahwa  para  pelanggannya yang  merasa  puas  dapat  berbelanja  produk pesaing  tanpa  ragu-ragu.  Sebaliknya,  loyalitas pelanggan  tampaknya  merupakan  ukuran  yang lebih  dapat  diandalkan  untuk  memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan.
Menurut Kotler & Keller (2010:138) loyalitas ( loyalty )  sebagai  “komitmen  yang  dipegang secara  mendalam  untuk  membeli  atau mendukung  kembali  produk  atau  jasa  yang
disukai  di  masa  depan  meski  pengaruh  situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan  beralih.”  Menurut  Griffin,  (2005:31) indikator  loyalitas  pelanggan  yang  kondisinya paling  optimum  adalah  “Mereferensikan  kepada orang  lain”,  kemudian  disusul  oleh  indikator “Pembelian  ulang”,  “Pembelian  antar  lini”,  dan yang  terakhir  adalah  indikator  “Kekebalan terhadap  pesaing’.  Ini  menunjukan  bahwa  tidak semuanya  indikator  loyalitas  pelanggan  dalam kondisi  optimum,  ada  juga  beberapa  indikator yang  kurang  optimum,  contohnya  adalah indikator  “Pembelian  antar  lini”  dan  “Kekebalan terhadap pesaing”.
Loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kepuasan pelanggan.  menurut  Fandy  Tjiptono  (2014) adanya  kepuasan  pelanggan  akan  dapat menjalin  hubungan  harmonis  antara  produsen dan  konsumen.  Menciptakan  dasar  yang  baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan  dan  membentuk  rekomendasi  dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah  perusahaan.  Olehkarena  itu  penulis merasa  tertarik  meneliti  kepuasan  pelanggan sebagai  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2010:138)  : “Kepuasan (satisfaction) adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap ekspektasi  mereka”.  Dari  pengertian  diatas dapat ditarik kesimpulan menyangkut komponen kepuasan  pelanggan  (harapan  dan  kinerja/hasil yang  dirasakan).  Umumnya  harapan  pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang  apa  yang  akan  diterimanya  bila  ia membeli  atau  mengkonsumsi  suatu  produk (barang  atau  jasa).  Sedangkan  kinerja  yang dirasakan  adalah  persepsi  pelanggan  terhadap apa  yang  ia  terima  setelah  mengkonsumsi produk yang dibeli.
Terjadinya  loyalitas  pelanggan  disebabkan oleh  adanya  pengaruh  kepuasan  atau
Kontigensi Volume 5, No. 2, Nopember 2017, Hal. 132 - 139 ISSN 2088-4877
ketidakpuasan  dengan  suatu  produk  yang terakumulasi  secara  terus  menerus  disamping adanya  persepsi  tentang  kualitas  produk.  Oleh karena  itu,  loyalitas  pelanggan  didefinisikan orang  yang  membeli  secara  teratur  dan berulang-ulang,  mereka  secara  terus  menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama  untuk  memuaskan  keinginannya  dengan membeli suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk tersebut. (Ali Hasan, 2013).
Kotler  dan  Keller  (2010:136)  berpendapat bahwa  nilai  pelanggan  merupakan  perbedaan antara  nilai  pelanggan  total  dengan  biaya pelanggan total. Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer  perceive  value)  adalah  selisih  antara evaluasi  calon  pelanggan  atas  semua  manfaat serta  biaya  tawaran  tertentu  dan  alternatif- alternatif  lain  yang  dipikirkan.  Nilai  pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang  dipikirkan  dan  sekumpulan  manfaat ekonomis,  fungsional  dan  psikologis  yang diharapkan  oleh  pelanggan  atas  tawaran  pasar tertentu.  Biaya  pelanggan  total  adalah sekumpulan  biaya  yang  dikeluarkan  pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan  dan  membuang  tawaran  pasar tertentu termasuk biaya moneter, waktu, energy, dan psikis. Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan  sama  atau  lebih  besar  dari  yang diharapkan,  yang  dianggap  bernilai  dan  dapat memberikan Kepuasan.
Nilai  pelanggan  merupakan  kualitas  yang dirasakan  pelanggan  yang  disesuaikan  dengan harga  relative  dari  produk  yang  dihasilkan  oleh suatu  perusahaan  (Slater  dan  Narver,  1994; Suhidayat, et al, 2016). Konsep nilai pelanggan mengindikasikan  suatu  hubungan  yang  kuat terhadap  kepuasan  pelanggan,  dimana  konsep tersebut  menggambarkan  pertimbangan  yang evaluative  pelanggan  tentang  produk  yang ditawarkan.  Nilai  yang  diinginkan  pelanggan terbentuk  ketika  mereka  membentuk  persepsi bagaimana  baik  buruknya  suatu  produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Kepuasan secara  menyeluruh  merupakan  perasaan-
perasaan  pelanggan  dalam  respon  untuk evaluasi  dari  satu  atau  lebih  pengalaman pelanggan dalam penggunaan suatu produk.
Menurut  Ali  Hasan  (2013) Costumer Relationship  marketing merupakan  strategi pemasaran yang lebih berfokus kepada loyalitas dan  kepuasan customer ,  bukan  semata-mata perluasan pasar. Customer relationship marketing didasarkan  kepada  asumsi,  nilai perusahaan dalam jangka panjang akan tercipta dengan  mempertahankan  customer  yang  ada. Relationship  marketing  merupakan  suatu program  yang  dilakukan  perusahaan  untuk menjaga  dan  mempertahankan  hubungan  yang lebih  baik  serta  memberikan  kepuasan  yang maksimum kepada pelanggan agar kedua pihak mendapat  keuntungan  dan  manfaat  jangka panjang.
Menurut  Palmatier  (2008)  menyatakan bahwa kepuasan pelanggan menunjukan bahwa terpenuhinya  suatu  kebutuhan  menciptakan kenyamanan  bagi  pelanggan  dalam  memenuhi harapan dan kebutuhan mereka. Mempertahankan kepuasan dari waktu ke waktu akan  membina  hubungan  yang  baik  dengan pelanggan.  Hal  ini  dapat  meningkatkan keuntungan  perusahaan  dalam  jangka  panjang. Oleh karena itu costumer relationship marketing diperlukan  untuk  meningkatkan  kepuasan pelanggan  dan  menjaga  loyalitas  pelanggan tersebut.  Relationship  marketing  merupakan suatu program yang dilakukan perusahaan untuk menjaga  dan  mempertahankan  hubungan  yang lebih  baik  serta  memberikan  kepuasan  yang maksimum kepada pelanggan agar kedua pihak mendapat  keuntungan  dan  manfaat  jangka panjang.
Berdasarkan pada pembahasan diatas maka rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah seberapa  besar  pengaruh  nilai  pelanggan  dan customer  relationship  marketing  terhadap kepuasan  pelanggan  baik  parsial  maupun simultan  serta  implikasinya  pada  loyalitas pelanggan.
Kontigensi Volume 5, No. 2, Nopember 2017, Hal. 132 - 139 ISSN 2088-4877

## METODE
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah  metode  survey  yaitu  metode  yang dilakukan  untuk  mengambil  suatu  generalisasi terhadap pengamatan atas variabel yang diteliti. Jenis   penelitian  yang   digunakan    dalam penelitian  ini  adalah   penelitian deskriptif dan verifikatif.
Mohammad Nasir (2005) mengemukakan  bahwa  ”Jenis  penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam   meneliti status, sekelompok manusia, suatu objek, suatu set  kondisi,  suatu    sistem    pemikiran  ataupun suatu kelas   peristiwa   pada masa   sekarang.”
Tujuan  dari  penelitian  deskripsi  adalah membuat  deskripsi,  gambaran  atau    lukisan secara      sistematis,  faktual        dan      akurat, mengenai    fakta-fakta,      sifat-sifat,    serta hubungan  antar  fenomena  yang  diselidiki, sedangkan  jenis  penelitian  verifikatif  menguji kebenaran  suatu  hipotesis  yang  dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan.
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  PT.  Deanstey Modish  Raya  di  seluruh  Indonesia.  Sedangkan yang menjadi  unit analisis dari penelitian di sini adalah para pelanggan bisnis  (distributor, agen, dan  reseller)  PT.  Deanstey  Modish  Raya  di seluruh Indonesia dimana variable-variabel yang diteliti  melekat  unit  analisis  tersebut.  Unit pengamatannya  pun  adalah  para  pelanggan bisnis  (distributor, agen, dan reseller ).
Penelitian  ini  termasuk  ke  dalam  penelitian kuantitatif,
sehingga
untuk mengoperasionalisasikan  diperlukan  populasi dan  sampling.  Populasi  merupakan  unit keseluruhan semua objek/individu yang memiliki karakteristik  tertentu;  jelas  dan  lengkap  yang akan  diteliti.  Sedangkan  sampel  merupakan perwakilan  dari  populasi  yang  didasarkan  pada teori  tertentu.  Tujuan  populasi  dan  sampling merupakan  sebagai  dasar  dan  landasan penelitian  dalam  pengumpulan  data.  Sebelum data  diolah,  dalam  penelitian  kuantitatif  ada beberapa  uji  yang  harus  dilaksanakan.  Salah satu uji  yang  terpenting  adalah uji  validitas  dan reliabilitas.
Definisi  variabel  dipergunakan  untuk menghindari  perbedaan  penasiran  serta
kekeliruan yang mungkin terjadi terhadap istilah- istilah  yang  dipergunakan.  Dengan  definisi variabel  maka  permasalahan  yang  diteliti  akan terarah.  Menurut  Sugiyono  (2014)  variabel penelitian  adalah  suatu  atribut  atau  sifat  dari orang  ataupun  objek  yang  mempunyai  variasi tertentu  yang  ditetapkan  oleh  peneliti  untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.
Berdasarkan  kerangka  pemikiran  maka variabel-variabel yang digunakan untuk menganalisis  hubungan  dalam  penelitian  ini adalah :
1) Costumer  relationship  marketing (X1) sebagai variabel bebas/independen. 2) Nilai pelanggan (X2) sebagai variabel/independen. 3) Kepuasan  pelanggan  (Y)  sebagai variabel intervening.
4) Loyalitas pelanggan (Z) sebagai variabel dependen.
Skala  pengukuran  dalam  menjaring  data penelitian  ini  seluruhnya  diukur  dalam  skala ordinal seperti dijelaskan dalam operasionalisasi variabel sebelunya, yaitu “Skala yang berjenjang yaitu jarak data yang satu dengan yang lainnya tidak sama” (Sugiyono, 2014).
Yang  menjadi  populasi  dalam  penelitian  ini adalah  PT.  Deanstey  Modish  Raya  di  seluruh Indonesia. Adapun sample akhir yang digunakan dalam  penelitian  ini  sebanyak  112  responden. Teknik  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah purposive  random  sampling .  Cara pengambilan  kuisioner  dengan  menggunakan google form yang tersedia secara online.
Analisis  verifikatif  dipergunakan  untuk menguji  hipotesis  dengan  menggunakan  uji statistik dan menitikberatkan pada pengungkapan  perilaku  variabel  penelitian. Teknik  analisis  data  yang  dipergunakan  untuk mengetahui hubungan korelatif dalam penelitian ini yaitu teknik analisis jalur ( path  analysis ).

## HASIL dan PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  dengan menggunakan  program  SPSS,  diagram  jalur
struktur  dan  koefisien  variabel  penelitian  dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1
Pengaruh Struktur dan Koefisien Jalur Keseluruhan Variabel X 1 , X 2 , Y dan Z
X 1 = n ilai pelanggan X 2 = customer relationship marketing Y = kepuasan Z = loyalitas
ε
=  Epsilon,  yaitu  menunjukkan  variabel atau faktor residual yang menjelaskan pengaruh variabel lain yang telah teridentifikasi oleh teori, tetapi  tidak  diteliti  atau  variabel  lainnya  yang belum  teridentifikasi  oleh  teori,  atau  muncul sebagai  akibat  dari  kekeliruan  pengukuran variabel.
Berdasarkan  gambar  di  atas,  maka  dapat disusun persamaan dalam analisis jalur sebagai berikut :
Y = 0,569 X1 + 0,370 X2 + 0,188 Ɛ 1 Z = 0,917 Y + 0,160 Ɛ 2
Sebelum  dilakukan  analisis  terhadap hubungan kausalitas antara variabel independen,  intervening  dan  dependen  maka akan dijelaskan terlebih dahulu hubungan secara simetris  antar  variabel  independen.  Hal  ini dikarenakan  penjelasan  mengenai  hubungan simetris  atau  korelasional  merupakan  dasar perhitungan  untuk  analisis  kontribusi  pengaruh secara  tidak  langsung  dari  variabel  independen terhadap variabel dependen.
Pengaruh  Nilai  Pelanggan  dan  Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pengaruh langsung variabel nilai pelanggan (X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) sebesar  32,3%,    pengaruh  tidak  langsung variabal  nilai  pelanggan  (X1)    melalui  variabel customer  relation  marketing  (X2)  terhadap variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  sebesar 18,1%,  sehingga  dengan  demikian  total pengaruh variabel nilai pelanggan (X1) terhadap variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  sebesar 50,4%.
Pengaruh langsung variabel bebas customer relation  marketing  (X2)  terhadap  variabel intervening  kepuasan  pelanggan  (Y)  sebesar 13,7%,    pengaruh  tidak  langsung  variabel customer relation marketing (X2) melalui variabel nilai  pelanggan  (X1)    terhadap  variabel kepuasan  pelanggan  (Y)  sebesar  18,1%, sehingga  dengan  demikian  total  pengaruh variabel bebas customer relation marketing (X2) terhadap variabel intervening kepuasan pelanggan (Y) yaitu sebesar 31,8%. Hasil  perhitungan  Koefisien  determinasi  (R kuadrat)  yang  ditanyakan  dalam  persentase menggambarkan  besarnya  konstribusi  semua variabel  bebas  yaitu  nilai  pelanggan  (X1)  dan customer  relation  marketing  (X2)  terhadap
kepuasan pelanggan (Y) adalah sebesar 82,2%, sehingga  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini adalah sebesar 17,8%. Sedangkan besarnya  konstribusi  variabel  intervening  yaitu kepuasan  pelanggan  (Y)    terhadap  variabel terikat  yaitu  loyalitas  pelanggan  (Z)  adalah sebesar  84%,  sehingga  faktor  lain  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini adalah sebesar 16%. Variabel  lain  yang  dimaksud  adalah  misalnya seperti  produk,  harga,  promosi,  tempat, distribusi, daya beli konsumen, persaingan, taraf perekonomian Indonesia, dan lain sebagainya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan  oleh Kotler  dan  Keller  (2010:153) bahwa  relationship  marketing  berorientasi  pada jangka waktu yang panjang dan bertujuan untuk memberikan  nilai  pada  pelanggan  mengenai produk atau jasanya dan ukuran kesuksesannya adalah  kepuasan  pelanggan  pada  jangka panjang. Relationship marketing merupakan alat untuk  menciptakan  loyalitas  dan  retensi pelanggan.  Begitu  pula  Gronrous  dalam Palmatier (2008) mengatakan bahwa pemasaran hubungan  pelanggan  merupakan  suatu  proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang
menguntungkan  dan  memerlukan  fokus  yang jelas  terhadap  atribut  suatu  jasa  yang  dapat menghasilkan  nilai  kepada  pelanggan  sehingga dapat menghasilkan loyalitas pelanggan.
Lebih  lanjut  bahwa  hasil  penelitian  ini  juga sesuai  dengan  teori  yang  dikemukakan  oleh Butz Goodstein dalam Didik isnadi (2007) bahwa customer  relationship  marketing  merupakan sebuah  bentuk  pemasaran  dimana  perusahaan mempunyai  target  dalam  pelanggan  dan membuat  komunikasi  pemasaran  yang  relevan. Sedangkan  nilai  pelanggan  merupakan  ikatan emosional yang terbentuk antara konsumen dan produsen  setelah  konsumen  menggunakan suatu  produk  atau  jasa  yang  diproduksi  oleh produsen  dan  menemukan  produk  tersebut memberikan suatu gambaran nilai.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian oleh Yoo et al., (2010); Flint et al., (2011); Ryu et al.,  (2012)  yang  membuktikan  bahwa  nilai pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pengaruh  langsung  variabel  intervening kepuasan  pelanggan  (Y)  terhadap  variabel terikat  loyalitas  pelanggan  (Z)  sebesar  84%, pengaruh  tidak  langsung  variabel  intervening kepuasan pelanggan (Y) melalui variabel lainnya terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan (Z) sebesar  0%,  sehingga  dengan  demikian  total pengaruh  variabel  intervening  kepuasan pelanggan (Y) terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan (Z) yaitu sebesar 84%.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2014) bahwa adanya  kepuasan  pelanggan  akan  dapat menjalin  hubungan  harmonis  antara  produsen dan  konsumen.  Menciptakan  dasar  yang  baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan  dan  membentuk  rekomendasi  dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah  perusahaan.  Olehkarena  itu  penulis merasa  tertarik  meneliti  kepuasan  pelanggan sebagai  salah  satu  faktor  yang  mempengaruhi kepuasan  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah  kepuasan  pelanggan.  Lebih  lanjut diterimanya  hipotesis  dalam  penelitian  ini  juga dapat  dibuktikan  bahwa  hasil  penelitian  ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Ali Hasan  (2013)  bahwa  terjadinya  loyalitas pelanggan  disebabkan  oleh  adanya  pengaruh kepuasan  atau  ketidakpuasan  dengan  suatu produk yang terakumulasi secara terus menerus disamping  adanya  persepsi  tentang  kualitas produk.  Oleh  karena  itu,  loyalitas  pelanggan didefinisikan orang yang membeli secara teratur dan  berulang-ulang,  mereka  secara  terus menerus  dan  berulang  kali  datang  ke  suatu tempat  yang  sama  untuk  memuaskan keinginannya  dengan  membeli  suatu  produk atau  mendapatkan  suatu  jasa  dan  membayar produk tersebut.
Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian oleh  Flint  et  al.,  (2011);  Shiddiqi  (2012)  yang membuktikan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Kontigensi Volume 5, No. 2, Nopember 2017, Hal. 132 - 139 ISSN 2088-4877

## KESIMPULAN
Variabel nilai pelanggan  berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  variabel  kepuasan pelanggan  Pengaruh  tersebut  termasuk  dalam kategori  sedang,  tetapi  tetap  pengaruhnya signifikan.
Variabel  custumer  relationship  marketing berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan  pelanggan.  Pengaruh  tersebut termasuk  dalam  kategori  lemah,  tetapi  tetap pengaruhnya signifikan.
Variabel  nilai  pelanggan  dan  customer relation marketing secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan pengaruh  tersebut  dalam  kategori  pengaruh signifikan yang sangat kuat.
Variabel  kepuasan  pelanggan  berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Pengaruh  tersebut  termasuk  dalam  kategori pengaruh signifikan yang sangat kuat.

## REFERENSI
Ali, Hasan. 2013 . Marketing dan Kasus - Kasus Pilihan .  Yogyakarta:  Center  For  Academic Publishing Service. Fandy Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan,  dan  Penelitian. Yogyakarta: ANDI
Flint, D.J., Blocker, C.P. and Boutin, P.J., 2011.
Customer  value  anticipation,  customer satisfaction  and  loyalty:  An  empirical examination. Industrial
marketing management , 40 (2), pp.219-230.
Griffin, Jill.
2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Bandung: Erlangga Kotler,  Philip,  dan  Kevin  Lane  Keller.  2012. Marketing  Management .  Edisi  13.  New
Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Kotler,  Philip,  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2010.
Manajemen  Pemasaran .  Edisi  13.  Jakarta: Erlangga.
Palmatier,  Robert  W.  2008. Relationship Marketing .  Massachusetts:    Marketing Science Institute.
Ryu, K., Lee, H.R. and Gon Kim, W., 2012. The influence  of  the  quality  of  the  physical environment,  food,  and  service  on restaurant  image,  customer  perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management , 24 (2), pp.200-223.
Slater,  S.F.  and  Narver,  J.C.,  1994.  Market orientation,  customer  value,  and  superior performance. Business horizons , 37 (2), pp.22-28.
Sugiyono,  2014. Statiska  untuk  Penelitian . Bandung: Alfabeta.
Siddiqi,  K.O.,  2011.  Interrelations  between service  quality  attributes,  customer satisfaction  and  customer  loyalty  in  the retail banking sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management , 6 (3), p.12-36. Suhidayat, T., Affandi, A. and Sidharta, I., 2016. Service  Quality  on  Customer  Value; Perspective  from  Rural  Banking  Sectors  in Bandung,  Indonesia. International  Journal of  Academic  Research  in  Business  and Social Sciences , 6 (12), pp.609-616. Nazir, M., 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bogor: Ghalia Indonesia .
Yoon,  Y.S.,  Lee,  J.S.  and  Lee,  C.K.,  2010. Measuring  festival  quality  and  value affecting  visitors’  satisfaction  and  loyalty using  a  structural  approach. International Journal  of  Hospitality  Management , 29 (2), pp.335-342.