## HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAGANG ADZA CATERING KOTA BOGOR
Nia Sonani 1) , Hari Muharam 2) , dan Ferdisar Adrian 2)
1) Dosen Universitas Nusa Bangsa
2) Dosen Pascasarjana Universitas Pakuan E-mail: nia_ekonomi@yahoo.co.id

## ABSTRACT
This  research  is  included  as  a  correlational  research,  and  consisted  of  two  independent variables  and  one  dependent  variable,  i.e.  product  quality  and  service  quality with  customer satisfaction.  The  research  was  conducted  on  customer  of  Adza  Catering,  with  samples  of  100 customers, derived by random sampling. The method used was survey and data analysis technique using statistical test of correlation and linear regression. The hypothesis testing was conducted at the significant level of α = 0.05. The results yield three conclusions, namely: first, there is a highly significant  positive  relationship  between  product  quality  and  customer  satisfaction  with  a correlation  coefficient  r y1 of  0.647,  coefficient  of  determination  of  0.4186  and  the  regression equation is Ŷ= 56.220 + 0.419X 1 . Second, there is a highly significant positive relationship between service  quality and  customer  satisfaction  with  correlation  coefficient  r y2 of  0.763,  coefficient  of determination  of  0.5821  and  the  regression  equation  is  Ŷ  =  40.773  +  0.376X 2 .  Third,  there  is  a highly  significant  positive  relationship  between  product  quality  and  service  quality together simultaneously with customer satisfaction with a correlation coefficient R y.1.2 of 0.740, coefficient of determination of 0.5476  and the regression equation is Ŷ= 22.612 + 0.428X 1 + 0,236X 2 . Based on  these  results,  it  can  be  concluded  that  product  quality  and  service  quality  provide  highly significant contribution to customer satisfaction.
Keywords : Product Quality, Service Quality and Customer  Satisfaction

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  dalam  pemenuhan  hidup semakin  berkembang,  bukan  hanya  dari  segi kebutuhan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi namun  juga  kebutuhan  akan  kepuasan  dari jasa  yang  diberikan.  Perkembangan  tersebut tentunya  menjadi  sebuah  kesempatan  atau chance guna  menyerap  tenaga  kerja  yang lebih  banyak  untuk  pemenuhan  kebutuhan akan  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  menjadi tantangan bagi perusahaan untuk mempertahankan  posisi  pasarnya  di  tengah persaingan  yang  semakin  ketat  sangatlah banyak.  Sehingga  perusahaan  dituntut  harus berusaha  membuat  konsumen  merasa  puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih berkualitas.
Seiring dengan pesatnya
perkembangan  jasa  serta  peran  pentingnya dalam  mendukung  perekonomian,  maka diperlukan  suatu  upaya  pemasaran  dan pengelolaan  pada  jasa  secara  lebih  spesifik dan  lebih  profesional.  Strategi  pemasaran untuk  perusahaan  jasa  sangat  berbeda dengan strategi pemasaran pada perusahaan manufaktur.  Hal  ini  dikarenakan  sifat  jasa yang  tidak  dapat  dikenali  secara  langsung oleh konsumen ( intangible ) sehingga konsumen dapat menilai jasa dari aspek yang lain,  misalnya  tingkat  harga  maupun  tingkat pelayanan  yang  diterima.  Padahal,  dalam melakukan  keputusan  pembelian  suatu produk (baik barang maupun jasa) pengetahuan  konsumen  tentang  sesuatu yang  akan  dibelinya  sangat  berpengaruh.
Pelayanan  jasa  yang  sering  dikonsumsi berdasarkan  hal  tersebut  adalah  sektor  jasa boga  atau  usaha catering .  Perkembangan pasar  industri  jasa  boga/usaha catering di dalam  negeri  yang  terus  berkembang disebabkan  oleh  perkembangan  sektor pengkonsumsinya  yang  cukup  luas,  begitu luasnya segmen pasar industri ini menyebabkan jumlah pelaku jasa boga/usaha catering dalam  negeri  terus  berkembang sehingga jumlahnya mencapai ribuan.
Menurut Lovelock dan
Wirts (2011:h.60)  kepuasan  adalah  semacam perilaku  yang  terjadi  setelah  mengkomsumsi layanan.  Pelanggan  akan  terpuaskan  selama yang  dirasakan  konsumen  berada  pada tingkat  layanan  memadai  ( adequate  service level )  dan  akan  sangat  senang  bila  tingkat layanan  mendekati  atau  melebihi  yang diinginkan  ( desired  service  level ).  Menurut Lupiyoadi Rambat dan Hamdani (2001:h.127), dimensi  kepuasan  pelanggan  antara  lain:  1) Kualitas Produk, 2) Harga, 3) Mutu Pelayanan, 4) Emosional, dan 5) Biaya dan Kemudahan.
Menurut  Tjiptono  (2006:h.51)  kualitas produk  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa  manusia, proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau melebihi  harapan.  Menurut  Lupiyoadi  dan Hamdani (2006:h.175) kualitas produk adalah derajat  yang  dicapai  oleh  karakteristik  yang berkaitan  dalam  memenuhi  persyaratan. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:h.68- 73) dimensi tentang produk terdiri: 1) Kinerja,
2) Keandalan, 3) Kesesuaian, 4)
Ketahanan/Daya  Tahan,  5)  Kemampuan Pelayanan,  6)  Estetika,  dan  7)  Kualitas  yang dipersepsikan.
Menurut  Tai  dan  Chew  (2012.h:38) kualitas  layanan  adalah  sangat  sulit  ditiru pesaing,  karena  bukanlah  benda  nyata. Teknologi dan mesin tidak dapat mengandalkan  kualitas  layanan,  karena layanan  biasanya  diberikan  manusia  yang hampir tidak mungkin distandarisasi. Mereka memiliki  pemikiran  sendiri  dan  tidak  selalu melakukan apa yang diperintahkan. Menurut
Lovelock,  Wirtz  dan  Mussry  (2010:h.152) kualitas layanan dari sudut pandang pengguna  sebagai  sesuatu  yang  secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan  pelanggan.  Dua  faktor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  jasa  yaitu  jasa  yang diharapkan  ( expected  service )  dan  jasa  yang dipersepsikan  ( perceived  service ).  Dimana jasa  bisa  diterima  dan  dirasakan  ( perceived service )  sesuai  yang  diharapkan  ( expected service ), maka kualitas jasa dapat dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Apabila jasa  yang  diterima  dapat  melebihi  harapan pelanggan,  maka  kualitas  jasa  tersebut dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal. Akan  tetapi  apabila  jasa  yang  diterima  lebih rendah  daripada  yang  diharapkan,  maka kualitas  jasa  sangat  tergantung  pada kemampuan penyedia jasa menyediakan jasa kepada  konsumen  secara continue dan konsisten.
Berdasarkan data  dalam kurun waktu 3  (tiga)  tahun  terakhir  Adza Catering mengalami penurunan jumlah baik pelanggan korporat maupun individu, hal ini dikarenakan persaingan antar jasa catering di wilayah  Bogor  dan  informasi  dari  mulut  ke mulut  yang  negatif  terhadap  kualitas  produk dan  jasa  layanan  pada  Adza Catering . Meskipun  penurunan  jumlah  pelanggan catering tidak  seberapa  besar  namun tentunya ini menjadi perhatian dari manajemen  usaha  Adza Catering untuk meningkatkan  kualitas  produk  dan  jasa pelayanan terhadap pelanggan.
Secara  umum  penelitian  ini  bertujuan untuk  memperoleh  informasi  mengenai keterkaitan  antara    kualitas  produk  dan kualitas  layanan  sebagai  variabel  bebas dengan  kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Secara khusus penelitian ini bertujuan untuk:  1)  Mengetahui  hubungan  antara kualitas produk  dengan  kepuasan pelanggan, 2)  Mengetahui  hubungan  antara  kualitas layanan  dan  kepuasan  pelanggan,  dan  3) Mengetahui hubungan antara kualitas produk
dan  kualitas  layanan  secara  bersama-sama dengan kepuasan pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat menambah wawasan penulis dalam manajemen  serta  studi  tentang  kualitas produk,  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan juga diharapkan dapat memberikan  manfaat  diberbagai  pihak diantaranya  adalah:  1)  Hasil  penelitian  ini dapat  menjadi  bahan  masukan  dan  bahan kajian  bagi  perusahaan,  dalam  hal  ini manajemen  Adza Catering .  Temuan  yang didapat  diharapkan  dapat  memberikan kontribusi  berupa  informasi  pendukung  yang dapat turut dipertimbangkan dalam pengambilan  keputusan  dan  atau  kebijakan- kebijakan  terkait  dengan  upaya  peningkatan kualitas  produk.  2)  Temuan  yang  didapat diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi berupa  informasi  pendukung  yang  dapat turut  dipertimbangkan  dalam  pengambilan keputusan  dan  atau  kebijakan-kebijakan terkait  dengan  upaya  peningkatan  kualitas produk. 3) Masukan informasi tambahan bagi manajemen Adza Catering mengenai pentingnya  kepuasan  pelanggan  melalui kualitas  produk  dan  kualitas  layanan.  4)
Membantu manajemen Adza Catering meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya  dengan  meningkatkan  kualitas produk  dan  kualitas  layanan.  5)  Memberi informasi  bagi  manajemen  Adza Catering mengenai aspek-aspek kepemimpinan transkualitas  produk  dan  kualitas  layanan yang perlu dikelola lebih lanjut dalam rangka upaya peningkatan kepuasan pelanggan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  perusahaan dagang Adza Catering Kota Bogor. Perusahaan  ini bergerak  di  bidang  jasa boga. Metode  yang  digunakan  adalah  metode survey  dengan  pendekatan  korelasional. Perolehan data primer di lapangan menggunakan kuesioner yang disusun berdasarkan  indikator-indikator  yang  ada dalam variabel penelitian.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah pelanggan Adza Catering yang berjumlah 133 orang, dengan jumlah sampel yang menggunakan  rumus  slovin  sebanyak  100 orang.  Pengambilan  sampel  dilakukan  secara random  sampling .  Sedangkan  uji  coba instrumen  diambil  30  orang  pelanggan  yang merupakan  bagian  dari  populasi  di  luar sampel penelitian.
Analisis  data  diawali  dengan  statistik deskriptif  yang  memunculkan  data-data untuk  menghitung  rata-rata  ( mean ),  nilai tengah  ( median ),  nilai  paling  sering  muncul ( modus ),  simpangan  baku  ( standar  deviasi ), rentang  kelas,  varian  sampel  dan  membuat histogram. Kemudian dilakukan uji persyaratan analisis terdiri dari uji normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov, uji homogenitas  varians  dengan Levene  Test , dan uji linearitas  dengan menggunakan  uji F . Selanjutnya  adalah  uji  hipotesis  berupa:  1) Analisis  regresi  sederhana  untuk  menguji bagaimana  variabel  terikat  (Y)  dapat diprediksi  melalui variabel  bebas  (X 1 dan  X 2 ). Dengan perhitungan linearitas regresi sederhana  menggunakan  persamaan  Ŷ  =  a + b 1 X 1 untuk persamaan regresi kualitas produk dan  kepuasan  pelanggan,  dan  Ŷ  =  a +  b 2 X 2 untuk persamaan regresi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. 2) Uji korelasi sederhana  yaitu  korelasi  antara  kualitas produk  dengan  kepuasan  pelanggan  dan antara  kualitas  layanan  dengan  kepuasan pelanggan  menggunakan  teknik  korelasi pearson  product  moment . 3) Analisis  regresi ganda untuk mengetahui hubungan fungsional  antara  variabel X 1 dan  variabel X 2 secara  bersama-sama  dengan  variabel  Y, dengan  perhitungan  linearitas  regresi  ganda menggunakan persamaan Ŷ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 . 4) Uji korelasi ganda untuk mencari besarnya hubungan  dan  kontribusi  dua  variabel  bebas (X 1 dan  X 2 )  secara  simultan  dengan  variabel terikat (Y).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hipotesis  pertama  yang  diajukan  adalah terdapat  hubungan  positif  antara  kualitas produk  dengan  kepuasan  pelanggan.  Bisa dikatakan  bahwa  semakin  baik  kualitas produk,  maka  akan  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan, begitu juga sebaliknya jika kualitas produk  rendah,  maka  akan  bertambah rendah pula kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  linear sederhana  diperoleh  bahwa  nilai  koefisien regresi  b  adalah  sebesar  0,419  dan  nilai
konstanta a sebesar 56,220. Dengan demikian persamaan  regresi  antara  variabel  kualitas produk  dengan  kepuasan  pelanggan  adalah Ŷ= 56,220 + 0,419 X 1 . .Untuk  mengetahui  apakah  model persamaan  regresi  tersebut  dapat  digunakan untuk  menarik  kesimpulan  atau  apakah persamaan  regresi  yang  telah  diperoleh signifikan atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan  analisis  varians  (uji-F).  Dan tabel  ANOVA  tersebut  dijelaskan  pada  Tabel 1.

## Tabel 1.  Model ANOVA
Untuk Uji F Analisis Regresi Ŷ= 56,220 + 0,419 X 1
Berdasarkan  tabel  di  atas,  maka  dapat diketahui  bahwa  persamaan  regresi  Ŷ= 56,220  +  0,419  X 1 dapat  digunakan  untuk menjelaskan  dan  mengambil  kesimpulan lebih  lanjut  mengenai  hubungan  antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan, karena berdasarkan daftar nilai-nilai distribusi F,  harga  F  pada  derajat  kebebasan  (dk) dk penyebut =1  dan  dk pembilang =99  menghasilkan F tabel =  3,94.    Dari  perhitungan  uji  F  tersebut menghasilkan  F hitung =  67,564.  Dengan demikian sesuai kriteria pengujian signifikansi regresi,  bahwa  F hitung harus  lebih  besar  dari F tabel diperoleh hasil perhitungan 67,564>3,94.  Hal  ini  memberi  makna  bahwa
arah  nyata  pada  taraf  kepercayaan  95% adalah nyata.
Berdasarkan  pengujian  linearitas  regresi diperoleh  besarnya  data  Sig.  =  0,014  (dilihat dari  nilai  signifikan deviation  from  linearity yang  tercantum  pada  tabel  ANOVA).  Syarat pengujian linearitas regresi adalah data Sig < taraf  kesalahan  5%  (α  =  0,05).  Dengan demikian  karena  0,014<0,05,  maka  dapat disimpulkan bahwa regresi linear diterima.
Hasil  perhitungan  korelasi  sederhana pasangan  data  variabel  kualitas  produk  (X 1 ) dengan kepuasan pelanggan (Y)
menghasilkan  nilai  koefisien  korelasi r x1.y sebesar  0,647.  Dan  dapat  dijelaskan  pada
Tabel 2. ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 5241.236 1 5241.236 67.564 .000 b Residual 7347.128 99 73.167 Total 12588.364 100 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk
Tabel 2. Tabel Correlations untuk Data Regresi
Hipotesis 1 Correlations Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan Kualitas Produk Pearson Correlation 1 .647** Sig. (1-tailed) .000 N 100 100 Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation .647** 1 Sig. (1-tailed) .000 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). Angka ini menjelaskan bahwa hubungan  kualitas  produk  (X 1 )  dengan kepuasan pelanggan (Y) adalah positif dengan tingkat hubungan kuat.
Untuk  mengetahui  apakah  koefisien korelasi r x1.y yang  diperoleh  signifikan  atau tidak, dilakukan pengujian dengan menggunakan analisis uji- t . Hasil perhitungan uji- t diperoleh  angka  sebesar  5,777.  Pada  uji dua  pihak  dengan  taraf  signifikansi  α  =  0,05
diperoleh  t tabel =  1,983,  hasil  ini  menunjukan bahwa  t hitung >  t tabel atau  5,777>  1,983,  maka korelasi  antara  kualitas  produk  (X 1 )  dengan kepuasan pelanggan (Y) sangat signifikan.
Adapun ringkasan hasil analisis korelasi sederhana  variabel  kualitas  produk  (X 1 ) dengan  kepuasan  pelanggan  (Y)  dan  uji signifikansi  uji- t dapat  dilihat  pada  tabel berikut ini.
Tabel 3. Rangkuman Hasil Analisis Korelasi dan Uji Signifikansi antara
Kualitas Produk  (X 1 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) N r x1.y t hitung t tabel Kesimpulan 0,05 100 0.647** 5,777 1,983 Korelasi Sangat Signifikan ** sangat signifikan (t hitung > t tabel ) α = 0,05
Hasil analisis korelasi tersebut menunjukan  adanya  hubungan  positif  yang sangat  signifikan  antara  kualitas  produk  (X 1 ) dengan  kepuasan  pelanggan  (Y),  maka  dapat disimpulkan  bahwa  semakin  baik  kualitas produk  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  juga  menolak H 0 yang  menyatakan  bahwa  tidak  terdapat hubungan  positif  antara  kualitas  produk dengan  kepuasan  pelanggan,  sekaligus  juga menerima  H 1 yang  menyatakan  bahwa terdapat  hubungan  positif  antara  kualitas produk dengan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  analisis regresi  linear sederhana  diperoleh  bahwa  nilai  koefisien regresi  b  adalah  sebesar  0,376  dan  nilai konstanta a sebesar 40,773. Dengan demikian persamaan  regresi  antara  variabel  kualitas layanan  dengan  kepuasan  pelanggan  adalah Ŷ= 40.773 + 0.376 X 2 .
Untuk  mengetahui  apakah  model persamaan  regresi  tersebut  dapat  digunakan untuk  menarik  kesimpulan  atau  apakah persamaan  regresi  yang  telah  diperoleh signifikan atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan  analisis  varians  (uji-F)  seperti
yang  diperlihatkan  tabel  ANOVA  tersebut  di bawah ini:

## Tabel 4. Model ANOVA
Untuk Uji F Analisis Regresi Ŷ= 40.773 + 0.376 X 2
Berdasarkan  tabel  di  atas,  maka  dapat diketahui  bahwa  persamaan  regresi  Ŷ= 40,773  +  0,376  X 2 dapat  digunakan  untuk menjelaskan  dan  mengambil  kesimpulan lebih  lanjut  mengenai  hubungan  antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan, karena berdasarkan daftar nilai-nilai distribusi F,  harga  F  pada  derajat  kebebasan  (dk) dk penyebut =1  dan  dk pembilang =99  menghasilkan F tabel =  3.94.    Dari  perhitungan  uji  F  tersebut menghasilkan  F hitung =  54,395.  Dengan demikian sesuai kriteria pengujian signifikansi regresi,  bahwa  F hitung harus  lebih  besar  dari F tabel diperoleh  hasil  perhitungan  54,395> 3,94.  Hal  ini  memberi  makna  bahwa  arah nyata  pada  taraf  kepercayaan  95%  adalah nyata.
Berdasarkan pengujian linearitas regresi  diperoleh  besarnya  data  Sig.  =  0,027
(dilihat  dari  nilai  signifikan Deviation  from Linearity yang tercantum pada tabel ANOVA). Syarat  pengujian  linearitas  regresi  adalah data  Sig  <  taraf  kesalahan  5%  (α  =  0,05). Dengan  demikian  karena  0,027<0,05,  maka dapat  disimpulkan  bahwa  regresi  linear diterima.
Hasil  perhitungan  korelasi  sederhana pasangan  data  variabel  kualitas  layanan  (X 2 ) dengan kepuasan pelanggan (Y)
menghasilkan  nilai  koefisien  korelasi r x2.y sebesar  0,763.  Dan  dapat  dijelaskan  pada Tabel 5.
Tabel 5. Correlations untuk Data Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan
Correlations Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan 3Kualitas Layanan Pearson Correlation 1 .763** Sig. (1-tailed) .000 N 100 100 Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation .763** 1 Sig. (1-tailed) .000 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 6204.761 1 7304.187 54.395 .000 b Residual 6383.603 99 56.872 Total 12588.364 100 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan
Angka ini menjelaskan bahwa hubungan  kualitas  layanan  (X 2 )  dengan kepuasan pelanggan (Y) adalah positif dengan tingkat hubungan kuat.
Untuk  mengetahui  apakah  koefisien korelasi r x2.y yang  diperoleh  signifikan  atau tidak, dilakukan pengujian dengan menggunakan analisis uji- t . Hasil perhitungan uji- t diperoleh  angka  sebesar  8,352.  Pada  uji dua  pihak  dengan  taraf  signifikansi  α  =  0,05
diperoleh  t tabel =  1,983,  hasil  ini  menunjukan bahwa  t hitung >  t tabel atau  8,602>1,983,  maka korelasi  antara  kualitas  layanan  (X 2 )  dengan kepuasan pelanggan (Y) sangat signifikan.
Adapun ringkasan hasil analisis korelasi sederhana  variabel  kualitas  layanan  (X 2 ) dengan  kepuasan  pelanggan  (Y)  dan  uji signifikansi  uji- t dapat  dilihat  pada  tabel berikut ini.
Tabel 6. Rangkuman Hasil Analisis Korelasi dan Uji Signifikansi antara
Kualitas Layanan  (X 2 ) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) N r x2.y t hitung t tabel Kesimpulan 0,05 100 0,763** 8,602 1,983 Korelasi Sangat Signifikan ** sangat signifikan (t hitung > t tabel ) α = 0,05
Hasil analisis korelasi tersebut menunjukan  adanya  hubungan  positif  yang sangat  signifikan  antara  kualitas  layanan  (X 2 ) dengan  kepuasan  pelanggan  (Y),  maka  dapat disimpulkan  bahwa  semakin  baik  kualitas layanan  akan  semakin  tinggi  pula  kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  juga  menolak H 0 yang  menyatakan  bahwa  tidak  terdapat hubungan  positif  antara  kualitas  layanan dengan  kepuasan  pelanggan,  sekaligus  juga menerima  H 1 yang  menyatakan  bahwa terdapat  hubungan  positif  antara  kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan.
Hipotesis  ketiga  yang  diajukan  adalah terdapat  hubungan  positif  antara  kualitas produk dan kualitas layanan secara bersama- sama dengan  kepuasan  pelanggan.  Dengan kata  lain  bisa  dikatakan  bahwa  semakin  baik kualitas  produk  dan  kualitas  layanan,  maka akan  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan tersebut,  begitu  juga  sebaliknya  jika  kualitas produk  dan  kualitas  layanan  rendah,  maka
akan  bertambah  rendah  pula  kepuasan pelanggan tersebut.
Berdasarkan hasil analisis regresi linear ganda  antara  pasangan  data  kualitas  produk (X 1 ) dan kualitas layanan (X 2 ) secara bersama- sama  dengan  kepuasan  pelanggan  (Y), diperoleh  bahwa  nilai  koefisien  regresi  b 1 adalah  sebesar  0,428  dan  b 2 sebesar  0,236 dengan  nilai  konstanta  a  sebesar  22,612. Dengan  demikian  persamaan  regresi  ganda antara  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas layanan  dengan  kepuasan  pelanggan  adalah Ŷ= 22,612 +  0,428X 1 + 0,236X 2 .
Untuk  mengetahui  apakah  model persamaan  regresi  tersebut  dapat  digunakan untuk  menarik  kesimpulan  atau  apakah persamaan  regresi  yang  telah  diperoleh signifikan atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan  analisis  varians  (uji-F)  seperti yang  diperlihatkan  tabel  ANOVA  tersebut  di bawah ini:
Tabel 7. Model ANOVA
Untuk Uji F Analisis Regresi Ŷ= 22,612 +  0,428X 1 + 0,236X 2 ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 8220.145 1 7854.132 152.918 .000 b Residual 4368.219 99 48.613 Total 12588.364 100 2 Regression 9241.106 2 4012.487 137.096 .000 c Residual 3347.258 98 44721 Total 12588.364 100 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Layanan
Berdasarkan  tabel  di  atas,  maka  dapat diketahui  bahwa  persamaan  regresi  Ŷ= 22,612 +  0,428X 1 + 0,236X 2 dapat digunakan untuk menjelaskan dan mengambil kesimpulan  lebih  lanjut  mengenai  hubungan antara  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan dengan kepuasan pelanggan, karena berdasarkan  daftar  nilai-nilai  distribusi  F harga F pada derajat kebebasan (dk) dk penyebut =2  dan  dk pembilang =98  menghasilkan  F tabel = 3,09    Dari  perhitungan  uji  F  tersebut menghasilkan  F hitung =  137,096.  Dengan
demikian sesuai kriteria pengujian signifikansi regresi,  bahwa  F hitung harus  lebih  besar  dari
F tabel diperoleh hasil perhitungan
137,096>3,09. Hal ini memberi makna bahwa arah  nyata  pada  taraf  kepercayaan  95% adalah nyata.
Hasil  perhitungan  korelasi  ganda pasangan  data  antara  variabel  kualitas produk  (X 1 )  dan  kualitas  layanan  (X 2 )  dengan kepuasan  pelanggan  (Y)  menghasilkan  nilai koefisien  korelasi R x1.x2.Y sebesar  0,740  dan dapat dijelaskan pada Tabel 8.
Tabel 8. Model Summary Untuk Data Regresi Hipotesis 3 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .532 a .452 .478 8.178 2 .740 b .420 .431 7.910 a. Predictors: (Constant), Kualitas Produk b. Predictors: (Constant), Kualitas Produk, Kualitas Layanan Angka ini menjelaskan bahwa hubungan antara variabel kualitas produk (X 1 ) dan  variabel  kualitas  layanan  (X 2 )  dengan kepuasan pelanggan (Y) adalah positif dengan tingkat hubungan sangat kuat.
Untuk  mengetahui  apakah  koefisien korelasi R x1.x2.Y yang diperoleh signifikan atau tidak, dilakukan pengujian dengan menggunakan  p  value  Sig.  Berdasarkan  hasil perhitungan  uji  signifikan  diperoleh  nilai  p
value  Sig  sebesar  0,000<0,05.  Hal  ini menunjukkan penerimaan H 1 , sehingga dapat disimpulkan  korelasi  X 1 dan  X 2 secara bersama-sama dengan Y signifikan.
Koefisien determinasi merupakan harga kuadrat  dari  koefisien  korelasi.  Hal  ini  untuk mengukur  derajat  hubungan  variabel  X 1 dan X 2 secara  bersama-sama  dengan  variabel  Y. Koefisien  determinasi  ini  ditulis R x1.x2.Y ,  yaitu (0,740) 2 =  0,547.  Hal  ini  berarti  konstribusi variabel  kualitas  produk  (X 1 )  dan  kualitas
layanan  (X 2 )  secara  bersama-sama  terhadap variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  sebesar 54,7%.  Dengan  kata  lain  variabel  kualitas produk  (X 1 )  dan  kualitas  layanan  (X 2 )  secara bersama-sama  menentukan  hasil  variabel kepuasan pelanggan (Y).
Adapun ringkasan hasil analisis korelasi ganda  antara  variabel  kualitas  produk  (X 1 ) dan  variabel  kualitas  layanan  (X 2 )  dengan kepuasan  pelanggan  (Y)  dan  uji  signifikansi uji- t dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 9. Rangkuman Hasil Analisis Korelasi Ganda dan Uji Signifikansi antara Kualitas Produk (X 1 ) dan Kualitas Layanan (X 2 ) secara Bersama-sama dengan Kepuasan Pelanggan (Y)
N R x1.x2.y F hitung F tabel Kesimpulan 0,05 100 0.740 ** 137.096** 3.09 Korelasi Sangat Signifikan ** sangat signifikan (F hitung > F tabel ) α = 0,05
Hasil  analisis  korelasi  ganda  tersebut menunjukan  adanya  hubungan  positif  yang sangat  signifikan  antara  variabel  kualitas produk (X 1 ) dan variabel kualitas layanan (X 2 ) dengan  kepuasan  pelanggan  (Y),  maka  dapat disimpulkan  bahwa  semakin  baik  kualitas produk  dan  kualitas  layanan  akan  semakin tinggi  pula  kepuasan  pelanggan  Adza Catering .
Hasil  penelitian  ini  juga  menolak  H 0 yang  menyatakan  bahwa  tidak  terdapat hubungan  antara  kualitas  layanan  dan kualitas layanan secara bersama-sama dengan  kepuasan  pelanggan,  sekaligus  juga menerima  H 1 yang  menyatakan  bahwa terdapat  hubungan  positif  antara  kualitas layanan dan kualitas layanan secara bersama- sama dengan kepuasan pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  mengenai  hubungan  antara kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  dengan kepuasan  pelanggan  yang  telah  dilakukan pada  100  pelanggan  Adza Catering ,  maka dapat  disimpulkan:  1)  Terdapat  hubungan
positif  yang  sangat  signifikan  antara  kualitas produk  dan  kepuasan  pelanggan  dengan koefisien  korelasi  ( r x1.y )  sebesar  0,647  pada tingkat hubungan kuat, dan didukung dengan persamaan  regresi  linear  sederhana  Ŷ= 56,220 + 0,419 X 1 . Nilai koefisien determinasi ( r x1.y 2 )  sebesar  0,4186  menujukan  kontribusi atau  sumbangan  kualitas  produk  terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar  41,86  %. Dengan  demikian  kepuasan  pelanggan  dapat ditingkatkan  melalui  peningkatan  kualitas produk.  2)  Terdapat  hubungan  positif  yang sangat  signifikan  antara  kualitas  layanan  dan kepuasan pelanggan dengan koefisien korelasi  ( r x1.y )  sebesar  0,763  pada  tingkat hubungan  kuat,  dan  didukung  dengan persamaan  regresi  linear  sederhana  Ŷ= 40,773 + 0,376 X 2 . Nilai koefisien determinasi ( r x1.y 2 )  sebesar  0,5821  menujukan  kontribusi atau  sumbangan  kualitas  layanan  terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar  58,21  %. Dengan  demikian  kepuasan  pelanggan  dapat ditingkatkan  melalui  peningkatan  kualitas layanan.  3)  Terdapat  hubungan  positif  yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas layanan secara bersama-sama dengan
kepuasan  pelanggan,  dengan  koefisien korelasi sebesar 0,740 pada tingkat
hubungan  kuat,  dan  didukung  dengan persamaan regresi linear berganda Ŷ= 22,612
+  0,428X 1 + 0,236X 2 .  Nilai  koefisien determinasi sebesar 0,5476
menunjukkan  kontribusi  atau  sumbangan kualitas  produk  dan  motivasi  kerja  kualitas layanan  secara  bersama-sama  terhadap kepuasan  pelanggan  sebesar  54,76  %. Dengan  demikian  kepuasan  pelanggan  dapat ditingkatkan  melalui  peningkatan  kualitas produk dan kualitas layanan secara bersama- sama.

## DAFTAR PUSTAKA
Abraham Bagaskara. 2014. Pengaruh Kualitas Produk,  Harga,  dan  Citra  Merek terhadap  Keputusan  Pembelian  Sepeda
Motor  Honda  Vario  di  Semarang.  FEB Universitas Dipenogoro. hppt//eprint.undip.ac.id/42886/I/BAGAS KARA.pdf.  Diakses  pada  tanggal  26  Mei 2017.
Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta. Bagaskara,  AM.  2014. Pengaruh  Kualitas Produk, Harga dan Citra Merek terhadap terhadap  Keputusan  pembelian  Sepeda Motor  Honda  Vario  di  Semarang Skripsi
Universitas Diponogoro. Semarang. Gerson, Richard F. 2004. Maesuring Consumer  Satisfaction ,  diterjemahkan oleh  Hesti  Widyaningrum,  Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PPM. Ginting, Hartimbul Nembah 2011. Manajemen  Pemasaran .  Cetakan  I. Bandung: Yrama Widia hal. 129. Hamdani., Rambat. Lupiyoadi. 2001. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta  : Salemba empat. ------------------------------------. 2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Jakarta  : Salemba empat
Hasan  Ali.  2009. Marketing .  Yogyakarta  : MedPress.
Irawan.  Handi  2007. 10  prinsip  –  prinsip kepuasan pelanggan . Jasfar Farida.2005. Manajemen Jasa Pendekatan  Terpadu Cetakan  1.  Bogor
Ghalia Indonesia.
Kotler,  P.  2000. Marketing  Management . New Jersey : Pearson Education.
-----------. 2002. Manajemen Pemasaran , edisi millennium. Jakarta : Prehallindo.
-----------. 2003. Marketing Management . New Jersey : Prantice Hall.
-----------.  2005. Manajemen  Pemasaran ,  Jilid 1  dan  2  Jakrta  PT.  indeks  Kelompok Gramedia.
-----------. 2008. Manajemen Pemasaran , edisi
4. Jakarta : Prehallindo.
Kotler,  P.,  Keller  KL.  2013. Manajemen Pemasaran ,  diterjemahkan  oleh  Bob Sabran,  edisi  ke-13,  jilid  1.  Jakarta  : Penerbit Erlangga.
Kotler,  Philip,  Kevin  Lane.  2013. Manajemen Pemasaran ,  edisi  13  Jilid  2.  Jakarta: Prehallindo.
Lopiyoadi  R.  2013. Manajemen  Pemasaran Jasa  (Berbasis  Kompetensi )  edisi  ketiga. Jakarta: Salemba Empat.
Lovelock,  Christoper.,  Wirtz  Jochen,  Mussry Jacky.  2010. Pemasaran  Jasa.  Manusia
Teknologi, Strategi . Jakarta: Erlangga. Lovelock  C.,  Wirtz  J.  2011.  P emasaran  Jasa, Manusia, Teknologi, Strategi , diterjemahkan  oleh Jacky  Mussry.
Jakarta: Erlangga.
Mohaltra  Naresh  K.  2005. Riset  Pemasaran: Pendekatan  terapan ,  Ed.4,  jilid  1,  Alih Bahasa  Soleh  Rusyadi  Maryam,  Jakarta:
Indeks.
Peter  J,  Paul,  Olson  Jerry  C.  2014. Consumer Behavior  and  Marketing  Strategy ,  ninth edition,  diterjemahkan  oleh  Dian  Tantri Dwiandani,  New  York:  Mc  Graw-Hill Irwin and Salemba Empat.
Rangkuti,  Freddy.  2008. Tehnik  Mengukur &Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan .  Jakart  :  Gremidia  Pustaka
Utama.
Sugiyono.  2010. Metode  Penelitin  Kuantitatif Kualitatif dan R & D . Bandung: Alfabeta,
CV.
Supardi.  2013. Aplikasi  Statistika  dalam Penelitian,  Konsep  Statistika  yang  Lebih Komprehensif.
Jakarta: Change Publication. Tai,  Jacky  dan  Chew,  Wilson.  2012. Brand
Management . Jakarta : PT. Indeks. Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai- Nilai Pelanggan . Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Bayumedia Publishing. Malang.
Tjiptono. 2007. Pemasaran Jasa . Malang.
Edisi pertama, Cetakan ketiga Bayumedia Malang. Publishing. Tjiptono,  Fandy.  2006. Prinsip-prinsip  Total Quality Service (TQS) . Yogyakarta Penerbit ANDI.
--------------------.  2008. Strategi  Pemasaran , Edisi ketiga. Yogyakarta Penerbit ANDI.
Zeithmal  A.,  Varlerie,  Bitner  J  Mary,  and Gremler  D.  Dwayne.  2013. Services Marketing:  Integrating  Costumer  Focus Across  The  Firm, Sixth  Edition.  Boston  : Irwin McGraw-Hill Inc.