Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  dan  Kenyamanan  terhadap Keputusan Menggunakan QRIS sebagai Alat Pembayaran Digital
Chairiel Oktaviar 1 *, Harefan Arief 2 , Eko Tama Putra Saratian 3
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Mercu Buana, Jakarta, Indonesia 1,2,3 chairiel.oktaviar@gmail.com
* Coresponding Author

## ABSTRACT
The development and progress of digitalization technology for payment systems using electronic money continues,  along  with  the  increasing  number  of  electronic  wallet  applications  and  e-commerce applications as followers of the success that has been achieved by several electronic wallet applications, payment is the finishing stage of a transaction in a business/enterprise. creating the quality of service provided will foster a sense of trust and provide comfort in transactions, the final result is the decision to reuse the digital payment system using QRIS, the results of this research have proven that service quality, trust and convenience have a positive and significant effect on the decision to use QRIS.
Keywords : Convenience, QRIS, Service Quality, Trust

## ABSTRAK
Perkembangan  dan  kemajuan  teknologi  digitalisasi  sistem  pembayaran  dengan  uang  elektronik  terus berjalan, seiring dengan semakin banyaknya aplikasi dompet elektronik dan aplikasi ecommerce sebagai follower atas sukses yang telah di raih oleh beberapa aplikasi dompet elektronik, pembayaran merupakan tahap  finishing  dari  sebuah  transaksi  pada  sebuah  bisnis/usaha  akan  menciptakan  kualitas  pelayanan (service quality) yang di berikan akan menumbuhkan rasa percaya (trust) dan memberikan kenyamanan (convenience) dalam bertransaksi, hasil akhirnya adalah keputusan untuk menggunakan kembali sistem pembayaran digital dengan menggunakan QRIS, hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan,  kepercayaan  dan  kenyamanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan menggunakan QRIS.
Keywords : Kenyamanan, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, QRIS

## 1. Pendahuluan
Perkembangan  dan  kemajuan  teknologi  digitalisasi  sistem  pembayaran  dengan  uang elektronik  terus  berjalan,  seiring  dengan  semakin  banyaknya  aplikasi  dompet  elektronik  dan aplikasi ecommerce sebagai  follower  atas  sukses  yang  telah  diraih  oleh  beberapa  aplikasi dompet elektronik yang berbasis transpotasi atau ecommerce . sehingga telah membuat peluang baru bagi masyarakat dan para pelaku UMKM dan penyedia jasa pembayaran elektronik, jasa ekspedisi  dan  ecommerce.  Dalam  menjalankan  usaha,  pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan  merupakan  bagian  yang  tidak  dapat  dipisahkan  dengan  upaya  mempertahankan keberlangsungan usaha, termasuk pelayanan pada saat tahap pembayaran dimana pembayaran merupakan tahap finishing dari sebuah transaksi pada sebuah bisnis/usaha akan menciptakan kualitas pelayanan ( service quality ) yang di berikan akan menumbuhkan rasa percaya ( trust ) dan memberikan  kenyamanan  ( convenience )  dalam  bertransaksi,  yang  hasil  akhirnya  adalah keputusan untuk menggunakan kembali sistem pembayaran digital dengan menggunakan QRIS. Pentingnya  penelitian  ini  dilakukan  karena  terkait  dengan  data  adanya  peningkatan  tentang penggunaan QRIS sebagai alat pembayaran digital, data tentang adanya peningkatan jumlah pengguna,  peningkatan  jumlah  volume  transaksi  dan  peningkatan  jumlah  nominal  transaksi yang telah terjadi sebagai berikut, dari sisi jumlah penggunan QRIS hingga akhir bulan Oktober 2023 telah mencapai 43,44 juta atau setara dengan 92% dari total target sampai akhir tahun 2023 ini sebanyak 45 juta pengguna QRIS, sementara dari jumlah merchantnya yang menerima
pembayaran dengan QRIS sebanyak 29,63 juta, sebagian besar dari merchant tersebut berasal dari UMKM sebesar 91,9%,porsi usaha mikro 55,70%, kecil 30,17%, menengah 6,02%, dan besar 3,74%.
Volume transaksi QRIS atau Quick Response Code Indonesia Standard sudah melampaui target Bank Indonesia (BI) hingga Oktober 2023. Sejak Januari-Oktober 2023, jumlah volume transaksi  pembayaran  menggunakan  QRIS  sebesar  1,59  miliar  transaksi  dengan  nominal transaksi nilainya mencapai Rp 24,97 triliun. (sumber data Bank indonesia: bi.go.id)
Melalui  penelitian  ini  diharapkan  dapat  diketahui  apakah  permasalahan  kualitas pelayanan  ( service  quality ),kepercayaan  ( trust )  dan  kenyamanan  ( convenience )  dapat berpengaruh  terhadap  keputusan  menggunakan Quick  Respone  Indonesian  Standart (QRIS) sebagai alat pembayaran digital.

## 2. Metode Penelitian Desain Metodelogi Penelitian
Desain  penelitian  yang  digunakan  adalah  menggunakan  metode  penelitian  kausal. Kausal  merupakan  penelitian  sebab  akibat  yaitu  variabel  independen  yang  mempengaruhi variabel  terikat  (Bairagi  dan  Munot  2019)  diukur  secara  kuantitatif  yaitu  merupakan  suatu penelitian yang menggunakan metode dengan menganalisis menggunakan statistik (Malhotra, 2020).

## Pengukuran Variabel
Pada  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  metode  pengukuran  skala  likert  yang digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan  persepsi  seseorang  atau  sekelompok  orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2016). Menggunakan skala likert, maka variabel akan diukur dan  dijabarkan  menjadi  indikator  variabel.  Indikator  tersebut  kemudian  akan  dijadikan  inti menyusun  item-item  berupa  pernyataan  atau  pertanyaan.  Terdapat  lima  kriteria  dalam penelitian ini yaitu sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.

## Populasi Penelitian
Menurut Malhotra (2020) populasi adalah semua elemen yang memiliki karakteristik yang ingin diteliti. Populasi dari penelitian ini adalah  keseluruhan pembeli atau para pelanggan yang setia datang ke gerai, toko,outlet atau warung  dan rumah makan sebanyak +/- 50 – 100 orang, dengan deskripsi populasi sebagai berikut : Kelompok Usia : 15 – 70 Tahun, Pekerjaan : Dari Pelajar hingga Ibu Rumah Tangga.

## Sampel Penelitian
Menurut  Sugiyono  (2019)  sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang dimiliki  oleh  populasi  tersebut  sedangkan  menurut  Malhotra  (2020)  sampel  merupakan  sub kelompok  elemen  populasi  yang  dipilih  untuk  berpartisipasi  dalam  penelitian.  Teknik pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  judgemental  sampling  yaitu  teknik pengambilan  sampel  dengan  kriteria  tertentu.Adapun  yang  dimaksud  dengan  sampel  disini adalah  pembeli/pelanggan  yang  sudah  melakukan  pembelian  di  beberapa  gerai,  toko,outlet atau warung rumah makan dengan menggunakan QRIS sebagai alat dan sistem pembayaran.
Berdasarkan pedoman yang dikemukakan oleh Hair et al. (2016), teknik yang digunakan untuk menentukan ukuran sampel minimal pada penelitian ini adalah 5 – 10 kali lebih besar dari indikator  yang  digunakan  untuk  mengukur  setiap  konstruk.  Menurut  Ferdinand  (2017) menjelaskan pedoman sampel sehubungan dengan digunakannya model persamaan struktural (Structural Equation Model), meliputi:
1. 50 -100  sampel untuk teknik maximum likelihood estimation
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.
Berdasarkan pedoman tersebut maka teknik yang digunakan peneliti untuk menentukan ukuran  sampel  minimal  pada  penelitian  ini  adalah  7  kali  lebih  besar  dari  indikator  yang digunakan untuk mengukur setiap konstruk dengan perhitungan sebagai berikut:
Sampel  = Jumlah Indikator x 7 = 20 x 7 = 98

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dengan  menggunakan  kuesioner. Menurut Ghauri, et al (2020) kuesioner adalah pernyataan penelitian yang dibuat oleh peneliti untuk  dijawab  oleh  responden  kemudian  Menurut  Malhotra  (2020)  kuesioner  merupakan serangkaian  pernyataan  atau  pernyataan  tertulis  yang  dijawab  oleh  responden.  Kuesioner menggunakan skala nominal.

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  Component  atau  Variance Based Structural Equation Modeling dimana dalam pengolahan datanya menggunakan program Partial Least Square (Smart-PLS) versi 3.2.9 PLS. PLS (Partial Least Square) adalah metode dari Variance  Based  SEM.  PLS  dimaksudkan  untuk  causal-predictive  analysis  dalam  situasi kompleksitas  yang  tinggi  dan  dukungan  teori  yang  rendah  (Ghozali,  2016).  Langkah-langkah pengujian  yang  akan  dilakukan  meliputi  dua  tahap,  yaitu  evaluasi  outer  model  atau  model pengukuran dan evaluasi terhadap inner model atau model structural.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)

## a. Convergent Validity
Convergent validity merupakan tingkatan sejauh mana hasil pengukuran suatu konsep menunjukkan korelasi positif dengan hasil pengukuran konsep lain yang secara teoritis harus berkorelasi positif. Convergent Validity mengukur besarnya korelasi anatara konstrak dengan variabel laten. Dalam evaluasi Convergent Validity dari pemeriksaan individual item reliability, dapat dilihat dari nilai standarized loading factor. Pengukuran (indikator) dengan konstruknya. nilai  loading  faktor  diatas  0,7  dapat  dikatakan  ideal,  artinya  bahwa  indikator  dikatakan  valid sebagai indikator yang mengukur konstruk. Meskipun demikian, nilai standarized loading faktor diatas 0,5 dapat diterima, sedangkan dibawah 0,5 dikeluarkan dari model.

## b. Discriminant Validity
Convergent validity merupakan tingkatan sejauh mana hasil pengukuran suatu konsep menunjukkan korelasi positif dengan hasil pengukuran konsep lain yang secara teoritis harus berkorelasi positif. Convergent Validity mengukur besarnya korelasi anatara konstrak dengan variabel laten. Dalam evaluasi Convergent Validity dari pemeriksaan individual item reliability, dapat dilihat dari nilai standarized loading factor. Pengukuran (indikator) dengan konstruknya. nilai  loading  faktor  diatas  0,7  dapat  dikatakan  ideal,  artinya  bahwa  indikator  dikatakan  valid sebagai indikator yang mengukur konstruk. Meskipun demikian, nilai standarized loading faktor diatas 0,5 dapat diterima, sedangkan dibawah 0,5 dikeluarkan dari model.

## c. Composite Reliability
Composite Reliability dilakukan dengan melihat view latent variable coefficients. Dari output ini, maka kriteria dilihat dari dua hal yaitu composite reliability dan cronbach’s alpha. Cronbach’alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk sedangkan composite reliability mengukur nilai sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk. Suatu konstruk dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha harus lebih dari 0.60 dan nilai composite reliability harus lebih dari 0.70. Apabila suatu konstruk telah memenuhi kriteria tersebut maka dapat dikatakan bahwa konstruk reliabel atau memiliki konsistensi dalam instrumen penelitian.

## Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Pengujian  inner  model  merupakan  pengembangan  model  berbasis  konsep  dan  teori dalam  rangka  menganalisis  hubungan  antara  variabel  eksogen  dan  endogen  yang  telah dijabarkan dalam rerangka konseptual. Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R- square yang merupakan uji goodness- fit model.
Tahapan pengujian terhadap model structural (uji hipotesis) dilakukan dengan langkah- langkah sebagai berikut:

## a. Nilai R-square
Melihat  nilai  R-square  yang  merupakan  uji  goodness-fitmodel.  Uji  yang  kedua  dapat dilihat dari hasil R square untuk variabel laten endogen sebesar 0.02, 0.15 dan 0.35 mengindikasikan bahwa model tersebut memiliki pengaruh kecil, menengah, dan besar pada model struktural.

## b. Goodness of Fit Model
Pengujian  Goodness  of  Fit  model  struktural  pada  inner  model  menggunakan  nilai predictive-relevance  (      ).  Nilai  Q-square  lebih  besar  0  (nol)  menunjukkan  bahwa  model mempunyai nilai predictive relevance.

## c. Hasil pengujian Hipotesis (Estimasi Koefisien Jalur)
Nilai  estimasi  untuk  hubungan  jalur  dalam  model  struktural  harus  signifikan.  Nilai signifikansi  ini  dapat  diperoleh  dengan  prosedur  boostrapping.  Melihat  signifikansi  pada hipotesis  dengan  melihat  nilai  koefisien  parameter  dan  nilai  signifikansi  T-  statistic  pada algorithm boostrapping report nilai signifikansi T-statistik harus lebih dari 1,96

## Analisis Deskriptif Deskripsi Responden
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  pedagang,pelanggan  atau  pembeli  pada warung,toko,gerai dan lainnya yang menggunakan QRIS sebagai alat dan sistem pembayaran secara digital,Frequensi transaksi yang cukup tinggi dan sering. Jumlah responden yang mengisi kuesioner adalah 100 orang . Setelah melalui proses seleksi oleh peneliti jumlah responden yang digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini berjumlah 98 responden. Adapun karakteristik dari responden adalah sebagai berikut:
Tabel  5.1 Deskripsi Responden KarakterisXk Total Persentase Apakah Anda Dalam 1Minggu Sudah Melakukan Transaksi Pembayaran menggunakan QRIS. Ya 98 100% Tidak 0 0% Total 98 100% Jenis Kelamin Laki-laki 70 71 % Perempuan 28 28 %
Usia <  20 Tahun 23 23% 20 - 30 Tahun 45 46 % >30 Tahun 30 31 % Pekerjaan Mahasiswa 16 16% Karyawan 21 21 % Dosen /Pengajar 26 26 % Wirausaha 17 17 % Ibu Rumah Tangga 13 13 % Lainnya 7 7 % Pendapatan Per Bulan < Rp. 1.000.000 11 11% Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 31 32% Rp.5.000.000 - Rp,10.000.000,- 41 41% Rp.10.000.000 17 17%
Sumber : Data diolah Penelin (2024)
Berdasarkan tabel 5.1 diketahui bahwa seluruh responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini dalam satu minggu telah melakukan transaksi pembayaran menggunakan QRIS. Responden  dalam  penelitian  ini  banyak  didominasi  oleh  laki-laki  yaitu  sebanyak  71%,  serta paling  banyak  diisi  oleh  responden  yang  berusia  20-30  tahun  dengan  prosentase  46%. Selanjutnya  untuk  pekerjaan  responden  tidak  dominasi  hampir  semua  pekerjaan  responden memiliki kontribusi yang hampir sama besar, namun prosentase tertinggi ada pada responden dengan  pekerjaan  sebagai  dosen  dan  pengajar    yaitu  sebanyak  26  %.  Terakhir  untuk  tingkat didominasi  oleh  responden  dengan  pendapatan  Rp.5.000.000  –  Rp.10.000.000  per  bulan sebanyak 41 %.

## 4. Penutup
Berdasarkan  hasil  analisis  diatas  diketahui  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  menggunakan  QRIS  sebagai  alat pembayaran  digital.  variabel  kepercayan  (trust)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan  menggunakan  QRIS  sebagai  alat  pembayaran  digital  dan  variabel  kenyaman bertransaksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan QRIS sebagai alat pembayaran digital.

## Daftar Pustaka
Hafizah RN, Jurnal Kajian Ekonomi Islam. 2023 Nov 21;4(2):134-51 yang berjudul Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan Penggunaan dan Pengetahuan Terhadap Keputusan Menggunakan Layanan Uang Elektronik  (QRIS)  Pada  Mahasiswa  UIN  Raden  Fatah  Palembang. ADL  ISLAMIC :  Jurnal  Kajian Ekonomi Islam . 2023 Nov 21;4(2):134-51. (1)
Barus CS, Silalahi D, berjudul Pengaruh Promosi Media Sosial Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Sosmed Cafe Abdullah Lubis Medan . Jurnal Manajemen dan Bisnis . 2021 Apr 17:1-5. (2)
Ardana SG, Luqyana AS, Antono IA, Rahayu RP, Qonita L, Zahra SA, Alsyahdat F, berjudul Efektifitas Penggunaan QRIS bagi Kalangan Mahasiswa UNNES untuk Transaksi Pembayaran dalam Rangka Mendorong Perkembangan Ekonomi pada Era Digitalisasi. Jurnal Potensial . 2023 Jun 30;2(2):167- 83.(3)
Andriyati S, Hidayah N, Rismayani V. berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kemudahan Transaksi dan Fitur Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Penggunaan Bsi Mobile Banking. AlIqtishod: Jurnal Ekonomi Syariah . 2022 Dec 23;4(2):139-59.(4)
Buluati  R,  Karundeng  DR,  Suyanto  MA,  berjudul  Pengaruh  Kemudahan,  Keamanan  dan  Kepercayaan Bertransaksi Terhadap Minat Menggunakan QRIS (Quick Response Indonesian Standard) Pada Pelaku UMKM Di Kabupaten Boalemo. Wahana. 2023 Dec 2;75(2):33-47.(5)
Adinda M, berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Gen-Z Dalam Penggunaan Quick Response Code Indonesian Standard (Qris) Sebagai Teknologi Pembayaran Digital. Contemporary Studies in Economic, Finance and Banking . 2022 Jun 27;1(6).
Sherlyani  GF,  Andriasari  WS,  berjudul    Implemetasi  Transaksi  Pembayaran  Cashless  dengan  Quick Response Code Indonesian Standard (QRIS). JEBISKU: Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Kudus . 2023 Sep 20;1(3):314-26.(7)
Seputri W, Soemitra A, Rahmani NA, berjudul Pengaruh Technolgy Acceptance Model terhadap Minat Mahasiswa Menggunakan Quick Response Code Indonesian Standard (QRIS) sebagai Cashless Society. MES Management Journal . 2023;2(1):116-26. (8)
Prastya DE. berjudul Kepuasan Pelayanan Melalui Aplikasi Quick Response Indonesia Standart (QRIS) Pada Mobile  Banking  Muamalat–DIN  Di  Kantor  Pusat  Operasional  Muamalat  Tower  (Doctoral dissertation, Universitas Nasional) (9)
SILVIA, H, 2023.berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Elekronik dan Kepercayaan Elektronik Terhadap Loyalitas Elektronik Dalam Perspektif Bisnis Syariah, (10)
JM  ZP  -  Jurnal  Pendidikan  Tata  Niaga  (JPTN),  Vol  5  No  2  (2017)  ejournal.unesa.ac.id  berjudul  Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna WIFI CORNER DI PT Telkom Cabang Sumenep. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) ,(11) Ronaldi AD, Choiriah A, Asmalia G, Utamie ZR,Journal Al Mashrof Islamic Banking and Finance berjudul Analisis Penerapan Sistem Pembayaran Cashless Menggunakan Quick Response Code Indonesian Standard (QRIS) di Kantin UIN Raden Intan Lampung. Al-Mashrof: Islamic Banking and Finance . 2023 Jun 30;4(12).
Hanni NF, Pujiastuti Y. Peningkatan Minat Menggunakan Quick Response Code Indonesian Standart (QRIS) Sebagai Pendukung Bisnis Islami. JIEF Journal of Islamic Economics and Finance . 2023 Nov 23;3(2):125-33. (13) Fadli FR. Faktor–faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Terhadap Penggunaan QRIS Sebagai Alat Tranksaksi Digital (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pakuan ).(14) Sariah S, Indra I. Pengaruh Kemudahan, Manfaat, Keamanan Terhadap Keputusan Penggunaan QRIS BSI Mobile. Al-Azhar Journal of Islamic Economics . 2024 Jan 18;6(1):13-30.(15)
Husna H. Pengaruh Pengetahuan, Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Minat Menggunakan QRIS Pada PT. Bank Aceh Syariah (Studi Kasus Pada Pedagang Pasar Peureulak) (Doctoral dissertation, UIN Ar-Raniry). (16)
Maholtra, N. (2020). Marketing Research An Applianced Orientation Seventh Edition. UK: Pearson. Pepelnjak, J. A. (2011). The Perspective of The Digital Marketing. India: Pearson Education . Rachmadi, T. (2020). The Power Digital Marketing . Jakarta Solomon, M. (2016). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being. United States of America: Pearson. Sudayana, G. G. (2020). Prevalensi Rabun Jauh Anak Usia Menengah Pertama di Badung . Ophthalmology . Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta Tjiptono, F. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi. Link Youtube Video Edukasi QRIS : https://youtu.be/z_aJtU_pOh0?si=3-3icoTfSvu983Us