INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 2 Tahun 2023 Page 7762-7773 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Berkunjung dan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Bhayangkara Surabaya
Apolonia Due 1 🖂 , Athillah Irba Salsalbilah 2 , Fariz 3
Program Studi Manajemen, STIE YAPAN Surabaya, Indonesia Email : apoloniadue@gmail.com 1 🖂

## Abstrak
Rumah  sakit  adalah  institusi  vital  dalam  menyediakan  layanan  kesehatan  berkualitas  kepada masyarakat, baik yang dikelola oleh pemerintah maupun swasta. Dalam lanskap layanan kesehatan saat  ini,  rumah  sakit  menghadapi  tantangan  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  preferensi  pasien dengan tetap menjunjung tinggi standar profesional dan praktik etika. Persaingan yang ketat di antara penyedia  layanan  kesehatan  telah  menghasilkan  komitmen  untuk  memberikan  perawatan  dengan kualitas terbaik kepada pasien. Kualitas sangat penting bagi keberlangsungan rumah sakit, karena hal ini  menumbuhkan  kepuasan  dan  kepercayaan  pasien.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis hubungan  antara  kualitas  layanan,  kepuasan  pasien,  dan  minat  berkunjung  di  Rumah  Sakit Bhayangkara. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan kuesioner sebagai alat pengumpulan data, penelitian ini menemukan bahwa kualitas layanan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pasien, yang kemudian berdampak pada minat berkunjung. Namun, penelitian ini tidak menemukan pengaruh langsung yang signifikan dari kualitas layanan terhadap minat berkunjung.
Kata Kunci: Kepuasan, Layanan, Kualitas.
Abstract
Hospitals are vital institutions that provide essential healthcare services to the public,  regardless of whether they are operated by the government or the private sector. In today's healthcare landscape, hospitals face the challenge of meeting patient needs and preferences while maintaining professional standards and ethical practices. The intense competition among healthcare providers has resulted in a strong commitment to delivering the highest quality of care to patients. Quality plays a crucial role in the sustainability of hospitals, as it fosters patient satisfaction and builds trust. This research aims to analyze  the  relationship  between  service  quality,  patient  satisfaction,  and  visiting  interest  at Bhayangkara Hospital. Using a quantitative approach and questionnaires as data collection tools, the study  found that  service  quality  significantly  influences  patient  satisfaction, which,  in  turn,  impacts visiting interest. However, the study did not find a significant direct effect of service quality on visiting interest.
Keyword: Satisfaction, Service, Quality.

## PENDAHULUAN
Perhatian terhadap aspek kesehatan memiliki peranan vital dalam kehidupan manusia. Dengan  tingkat  kehidupan  masyarakat  yang  terus  berkembang,  kebutuhan  akan  kualitas hidup yang lebih baik dan kesehatan yang optimal semakin meningkat. Karena itu, rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan dihadapkan pada tantangan untuk memberikan pelayanan yang unggul. Tuntutan ini mencakup tidak hanya upaya penyembuhan, tetapi juga langkah-langkah preventif yang bertujuan meningkatkan kualitas hidup dan kepuasan para pengguna layanan kesehatan (Mas’Ud, 2004) .
Awalnya,  rumah  sakit  berperan  sebagai  institusi  sosial,  namun  dengan  munculnya rumah sakit  swasta, fokus  peran rumah sakit  berubah menjadi  pelayanan  kesehatan yang didasarkan  pada  prinsip  manajemen  bisnis.  Seiring  berlalunya  waktu,  terjadi  persaingan sengit antara RS pemerintah dan RS swasta dalam upaya menarik minat konsumen untuk memanfaatkan layanan mereka.
Peran  strategis  rumah  sakit  dalam  meningkatkan  kesehatan  masyarakat  tidak  dapat diabaikan.  Dalam  bidang  pelayanan  ini,  terjadi  pergeseran  paradigma  yang  menekankan pentingnya  rumah  sakit  untuk  menyediakan  layanan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan masyarakat, serta mematuhi standar profesi dan etika medis. Kualitas menjadi elemen kunci dalam operasional suatu institusi (Fariz, 2022). Gerakan revolusi mutu dengan pendekatan manajemen  terpadu  menjadi  hal  yang  sangat  penting  untuk  dipertimbangkan  jika  ingin bertahan  dan berkembang.  Sengitnya  persaingan  ini mendorong  penyedia layanan untuk menciptakan pelayanan terbaik. Produk atau layanan terbaik dari sebuah perusahaan akan selalu  menjadi  incaran  konsumen  (Assauri,  2003).  Institusi  atau  lembaga  penyedia  jasa,
terutama dalam bidang pelayanan kesehatan, menghadapi tantangan utama dalam bentuk persaingan yang semakin ketat. Maka, RS harus menjaga kepercayaan melalui peningkatan kualitas layanan guna memastikan kepuasan maksimal bagi konsumen. Pemahaman yang cermat dan kritis terhadap kebutuhan konsumen menjadi kunci penting bagi rumah sakit, karena hal ini merupakan cara untuk memenuhi harapan dan meningkatkan tingkat kepuasan terhadap layanan yang diberikan (Rangkuti, 2013).
Menciptakan dan memberikan kualitas pelayanan terbaik dianggap sulit bagi pengelola rumah  sakit  karena  berkaitan  dengan  kualitas  hidup  pasien.  Jika  terjadi  kesalahan  medis dalam  proses  perawatan,  hal  tersebut  dapat  memiliki  dampak  buruk  bagi  pasien,  seperti memperparah penyakit, mengakibatkan cacat, bahkan kematian (Jacobalis, 1995).
Rumah  sakit  memiliki  peran  dalam  sistem  kesehatan  secara  nasional  dan  perlu mendorong peningkatan kualitas sarana dan prasarana. Menurut Jacobalis (1995), rumah sakit harus dijalankan oleh wirausahawan yang mampu menciptakan efisiensi, keunggulan dalam pelayanan, inovasi, dan memenuhi kebutuhan pasien, karena lembaga ini memiliki prospek dan daya saing (Tutik, 2018).
Berdasarkan konteks permasalahan yang telah dijelaskan sebelumnya serta dukungan dari teori-teori yang telah disampaikan, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dampak  kualitas  pelayanan  terhadap  minat  berkunjung  dan  kepuasan  pasien  di  RS Bhayangkara.  Temuan  ini  dapat  menjadi  landasan  bagi  Rumah  Sakit  Bhayangkara  untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka, mengoptimalkan minat berkunjung pasien, serta meningkatkan  tingkat  kepuasan  pasien  secara  keseluruhan.  Dengan  demikian,  implikasi penelitian ini dapat membantu Rumah Sakit Bhayangkara dalam mengambil langkah-langkah strategis yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan dan pengalaman pasien)

## Tinjauan Pustaka
Pengertian Kualitas
Kualitas  memiliki  beragam  definisi  tergantung  pada  perspektif  yang  digunakan. Beberapa pendapat mengenai kualitas adalah:
1. Menurut TQM ( Total Quality Management), “ kualitas ” tidak hanya berfokus pada hasil akhir, tetapi juga mencakup proses, lingkungan, dan manusia (Goeth dan Davis, dikutip dalam Tjiptono, 2015).
2. Lukman (1999) menyatakan bahwa kualitas mencakup kinerja, keandalan, kemudahan pengoperasian, dan keindahan produk, dengan tujuan memenuhi janji kepada pelanggan dan menciptakan kepuasan.
3. - F. Tjiptono (1997) merangkum kualitas sebagai rencana bisnis yang melibatkan
kapabilitas manajemen, teknologi, sumber daya manusia, dan lainnya untuk menghasilkan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
4. The American Society for Quality Control (dalam Aviliani dan Wilfidrus, 1997) memahami kualitas sebagai “ fitur dan karakteristik produk atau layanan yang berkaitan dengan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan tertentu. ”
5. Assauri (2003) menganggap kualitas sebagai esensi keberlanjutan hidup suatu institusi, yang harus memberikan pelayanan terbaik untuk mencapai kepuasan konsumen.
Intinya,  kualitas  merupakan  aspek  penting  dalam  kehidupan  kerja  yang  melibatkan pemahaman  kebutuhan  pasar,  manajemen  produksi  yang  berkelanjutan,  dan  kepuasan pelanggan. Dalam sistem kualitas modern, fokusnya adalah pada pelanggan, partisipasi aktif dalam  peningkatan  kualitas,  pemahaman  tanggung  jawab  individu  terhadap  kualitas, tindakan pencegahan kerusakan, dan filosofi yang memandang kualitas sebagai prinsip hidup (Gaspersz, dikutip dalam Lukman, 1999).

## Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas  pelayanan  kesehatan  merujuk  pada  tingkat  pelayanan  yang  diberikan  oleh individu, kelompok, atau institusi dengan tujuan memuaskan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi  strategi  bisnis  penting  untuk  menciptakan  kepuasan  pelanggan  dan mempertahankan mereka dalam kompetisi yang semakin ketat.
Azrul  (1996)  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  baik  harus memenuhi kriteria seperti ketersediaan dan berkelanjutan, dapat diterima dan sesuai dengan kepercayaan  pelanggan,  koordinasi  distribusi  fasilitas  kesehatan,  kemudahan  akses  yang sesuai  dengan  kemampuan  ekonomi  masyarakat,  dan  mutu  berorientasi  pada  pelayanan yang memuaskan pengguna layanan.
Schulz  (2003)  menekankan  bahwa  pelayanan  kesehatan  yang  baik  didasarkan  pada praktik medis yang rasional, pencegahan sebagai prioritas, kolaborasi antara masyarakat dan ilmuwan medis, perawatan komprehensif pada individu, koordinasi dengan pekerja sosial dan pelayanan  medis  lainnya,  dan  implementasi  pelayanan  modern  sesuai  dengan  ilmu kedokteran.
Evaluasi kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan melalui metode seperti sistem pengaduan dan saran, survei kepuasan pelanggan, dan pengamatan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan kesehatan memiliki dimensi multidimensional yang melibatkan perspektif pengguna jasa dan penyelenggara layanan. Aspek yang memengaruhi kualitas pelayanan
meliputi kemampuan petugas, kualitas peralatan, budaya, dan faktor lainnya.
Kualitas pelayanan kesehatan juga terkait dengan kompetensi sumber daya manusia, penggunaan  teknologi  yang  tepat,  dan  pencapaian  standar  profesional  dalam  perawatan pasien.  Variabel  input  seperti  sumber  daya  manusia,  sarana,  dan  faktor  manajemen  juga memengaruhi kualitas pelayanan (Winarsih & Fariz, 2022).
Kualitas  pelayanan kesehatan mencakup ketersediaan, kemudahan  akses, kebutuhan yang  dipenuhi,  penggunaan  sumber  daya  yang  sesuai,  implementasi  etika  profesi,  dan perlindungan yang memadai.

## Kepuasan Sebagai Indikator Kualitas Pelayanan
Kepuasan  pelanggan  merupakan  respons  terhadap  pemenuhan  kebutuhan  mereka. Menurut Oliver (dalam (Barnes, 2003), kepuasan adalah “ perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dari suatu produk atau layanan dengan harapan yang ada. ” Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan bisa bervariasi dan dipengaruhi oleh berbagai faktor individu.
Dalam konteks pelayanan rumah sakit, terdapat perbedaan antara pelayanan medis dan non-medis. Pelayanan medis meliputi sumber daya manusia, peralatan, dan prosedur medis, sedangkan pelayanan non-medis mencakup administrasi, informasi, dan kondisi lingkungan rumah sakit. Kualitas pelayanan kesehatan tidak hanya bergantung pada aspek medis, tetapi juga pada cara petugas rumah sakit berinteraksi dengan pasien (Anjaryani, 2009).
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan (Winarsih & Hidayat, 2022). Terdapat beberapa dimensi kualitas jasa yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas  pelayanan  kesehatan,  seperti  bukti  langsung  (fasilitas  fisik,  peralatan,  karyawan), keandalan (kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan secara cepat dan akurat), daya tanggap  (kemampuan  merespons  dan  melayani  pelanggan  secara  tanggap),  jaminan (wawasan,  keterampilan,  kesopanan,  dan  keamanan  dalam  memberikan  pelayanan),  dan empati (kemampuan membangun hubungan komunikasi yang baik, perhatian personal, dan pemahaman terhadap kebutuhan pasien) (Zeithaml et al., 1990).
Menurut  Kotler  &  Keller  (2009),  faktor  penentu  kualitas  jasa  meliputi “ keandalan, ketanggapan,  keyakinan,  empati,  dan  berwujud. ” Keandalan  menunjukkan  kemampuan memberikan layanan yang akurat dan dapat dipercaya, ketanggapan adalah keinginan untuk membantu  pelanggan  dengan  cepat,  keyakinan  mencakup  wawasan  dan  kesopanan karyawan  yang  menciptakan  rasa  percaya,  empati  adalah  kepedulian  dalam  memberikan perhatian  kepada  pelanggan,  dan  berwujud  melibatkan  penampilan  fasilitas  fisik, perlengkapan, personel, dan alat komunikasi (Winarsih & Fariz, 2021).
Kualitas  pelayanan  rumah  sakit  sangat  penting  dalam  mencapai  misi  mereka  untuk memberikan  pelayanan  terbaik  kepada  masyarakat.  Evaluasi  kualitas  pelayanan  dapat melibatkan  aspek  struktur  (fasilitas  fisik,  peralatan,  sumber  daya  manusia),  proses (administrasi,  interaksi  antarindividu,  teknologi),  dan  minat  untuk  kembali  berkunjung (tindakan  respons  pelanggan  yang  menunjukkan  keinginan  untuk  menggunakan  kembali layanan) (Donabedian, 2000).
Kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan dalam rumah sakit semakin meningkat, dan  pengembangan  sistem  pelayanan  kesehatan  didasarkan  pada  pemahaman  akan kompleksitas  masalah  kualitas  pelayanan.  Pengukuran  kualitas  pelayanan  dapat  bervariasi tergantung  pada  perspektif  pengguna  jasa,  pemberi  pelayanan,  pemerintah,  atau penyandang dana.

## METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Bhayangkara Surabaya selama satu bulan dengan pendekatan asosiatif dan pendekatan kuantitatif. Sampel dipilih menggunakan metode non- probability  sampling  dengan  accidental  sampling.  Jumlah  responden  adalah  115  orang. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan Skala Likert yang dikembangkan oleh Rensis  Likert.  Analisis  data  menggunakan  metode  Partial  Least  Square  (PLS)  dengan perangkat lunak SmartPLS versi 3.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Average Variance Extracted (AVE) Kualitas Pelayanan 0.666 Minat Berkunjung 0.516 Kepuasan Pasien 0.729
Berdasarkan tabel di atas, indikator yang digunakan adalah valid karena nilai AVE setiap variabel > 0,5.
Uji Reliabilitas
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Cronbach's Alpha Composite Reliability Kualitas Pelayanan 0.748 0.856 Minat Berkunjung 0.704 0.803 Kepuasan Pasien 0.814 0.890
Dari Tabel 2, dapat diamati bahwa konstruk pada model penelitian ini menunjukkan reliabilitas yang baik, dengan composite reliability dan Cronbach's alpha memiliki nilai di atas 0,7. Hal ini menunjukkan bahwa semua variabel pada model penelitian memiliki konsistensi internal yang baik.

## Nilai R 2
Tabel 3. Hasil Uji R Square R Square Minat Berkunjung 0.367 Kepuasan Pasien 0.261
Dari  Tabel  3,  diperoleh  R-square  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,261,  menunjukkan bahwa 26,1% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yang diteliti. Sedangkan untuk minat berkunjung, R-square  diperoleh  sebesar 0,367, yang berarti  sekitar  36,7%  variasi  minat  berkunjung  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sisanya, 73,9% untuk kepuasan pelanggan dan 63,3% untuk  minat  berkunjung  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak  termasuk  dalam penelitian ini.
Uji Hipotesis
Gambar 1. Inner Model
Tabel 4. Hasil uji hipotesis
T Statistics (|O/STDEV|) P Value Kepuasan Pasien -> Minat Bekunjung 4.468 0.000 Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pasien 4.654 0.000 Kualitas Pelayanan -> Minat Berkunjung 1.823 0.069
Dari Tabel 4, dapat disimpulkan bahwa:
1. “ Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Surabaya, dengan nilai koefisien jalur 4,654 dan nilai p- value 0,000. ” Hipotesis (H1) diterima.
2. “ Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan pasien dan minat berkunjung di Rumah Sakit Bhayangkara Surabaya, dengan nilai koefisien jalur 4,668 dan nilai p- value 0,000. ” Hipotesis (H2) diterima.
3. “ Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dan minat berkunjung di Rumah Sakit Bhayangkara Surabaya, dengan nilai koefisien jalur 1,823 dan nilai p-value 0,069. ” Hipotesis (H3) ditolak.

## Pembahasan
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
Pada penelitian ini, ditemukan bahwa “kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Surabaya.” Faktor -faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan meliputi kemudahan akses, kecepatan pelayanan, komunikasi  yang  efektif,  keakuratan  diagnosa  dan  perawatan  medis,  kesopanan  dan keramahan staf, serta perhatian terhadap kebutuhan dan preferensi pasien. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan, semakin besar kemungkinan pasien merasa puas dengan pengalaman mereka.
Kualitas pelayanan yang baik di bidang kesehatan dapat menciptakan rasa percaya dan kepuasan pada pasien. Ketika pasien merasa diperlakukan dengan baik dan mendapatkan perawatan yang memadai, mereka lebih cenderung merasa puas dan memiliki kepercayaan terhadap rumah sakit atau fasilitas kesehatan yang mereka kunjungi. Kepuasan pasien yang tinggi  juga  berkontribusi  pada  pemeliharaan  hubungan  yang  baik  antara  pasien  dan penyedia  layanan  kesehatan,  serta  mempengaruhi  keputusan  pasien  untuk  kembali menggunakan layanan di masa mendatang.
Dalam  rangka  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  institusi  atau  organisasi  kesehatan
perlu  melakukan  upaya  peningkatan.  Hal  ini  melibatkan  pengembangan  strategi  dan program  untuk  meningkatkan  kompetensi  staf,  efisiensi  proses  pelayanan,  komunikasi dengan  pasien,  serta  meningkatkan  pengalaman  pasien  secara  keseluruhan.  Dengan melakukan langkah-langkah ini, diharapkan dapat tercipta lingkungan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan bagi pasien.
Hasil penelitian ini juga konsisten dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa “kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan” (Dewi et al., 2021; Irawan et al., 2018; Riseetyawan & Sari, 2022; Rusmawati & Marlindawaty, 2018). Penelitian ini juga memperkuat bahwa kualitas layanan merupakan prediktor kepuasan pelanggan (Su et al., 2016) dan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Thaichon et al., 2014).
Dalam  konteks  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Surabaya,  hasil  penelitian  ini  memberikan rekomendasi  penting  bagi  manajemen  rumah  sakit  untuk  terus  meningkatkan  kualitas pelayanan  medis  dan  non-medis  yang  diberikan.  Dengan  demikian,  rumah  sakit  dapat membangun  reputasi  yang  baik,  mempertahankan  kepercayaan  pasien,  dan  memperkuat posisi mereka di pasar pelayanan kesehatan.

## Pengaruh kepuasan pasien terhadap terhadap minat  berkunjung
Hasil  a nalisis  menunjukkan  bahwa  “kepuasan  pasien  memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  minat  berkunjung.”  Temuan  ini  mengindikasikan  bahwa  hipotesis  kedua  yang menyatakan bahwa kepuasan pasien berpengaruh terhadap minat berkunjung telah terbukti dan didukung oleh analisis statistik. Penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Pratama et al. (2021) dan Sandrio et al. (2020), yang juga menemukan bahwa kepuasan pasien berpengaruh terhadap minat berkunjung.
Minat  berkunjung  merupakan  keinginan  pasien  untuk  melakukan  kunjungan  ulang. Pasien  yang  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  diterima  lebih  cenderung  untuk merekomendasikan  produk  atau  jasa  tersebut  kepada  orang  lain,  sehingga  menjadi  alat promosi  bagi  rumah  sakit  (Chow  et  al.,  2013;  Fariz,  2022).  Mempertahankan  pasien  yang sudah ada lebih ekonomis dan menguntungkan daripada mencari pasien baru (Bazargan et al.,  2018).  Oleh  karena  itu,  minat  berkunjung  merupakan  indikator  penting  dari  kepuasan pasien.
Temuan ini menandakan bahwa di Rumah Sakit Bhayangkara Surabaya, pasien yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan lebih cenderung untuk kembali. Faktor seperti tipe  kecenderungan  mencari  variasi,  reputasi,  dan  kepercayaan  juga  memainkan  peran penting dalam minat berkunjung pasien. Kepercayaan dan reputasi rumah sakit menciptakan
loyalitas pasien dan keinginan untuk melakukan kunjungan berulang (Mannan et al., 2019). Selain kepuasan pasien, faktor-faktor ini juga mempengaruhi keputusan pasien untuk kembali menggunakan layanan rumah sakit.
Dengan demikian, penting bagi RS untuk terus meningkatkan kepuasan pasien sebagai upaya  untuk mempertahankan  dan meningkatkan minat berkunjung pasien. Upaya untuk membangun reputasi yang baik, memperkuat kepercayaan, dan memberikan pelayanan yang memenuhi  harapan  pasien  dapat  menjadi  strategi  yang  efektif  dalam  mempertahankan hubungan  yang  baik  dengan  pasien  dan  meningkatkan  loyalitas  mereka  terhadap  rumah sakit.

## Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat  berkunjung
Hasil pengujian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Bhayangkara Surabaya dengan minat berkunjung pasien.  Temuan  ini  mengilustrasikan  bahwa  hipotesis  ketiga  yang  menyatakan  adanya pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  dan  minat  berkunjung  tidak  terbukti  secara  statistik dalam konteks penelitian ini.
Hal ini dapat mengindikasikan bahwa faktor-faktor lain seperti lokasi rumah sakit, biaya, preferensi pribadi, atau pengalaman pasien sebelumnya mungkin memiliki pengaruh yang lebih besar dalam mempengaruhi minat pasien untuk berkunjung kembali. Meskipun kualitas pelayanan dianggap baik oleh sebagian besar pasien, faktor-faktor tersebut dapat menjadi pertimbangan yang lebih dominan dalam keputusan pasien untuk kembali ke rumah sakit.
Meskipun  tidak  ditemukan  pengaruh  signifikan  dalam  penelitian  ini,  hal  ini  tidak menutup  kemungkinan  adanya  potensi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  minat berkunjung dalam situasi atau konteks yang berbeda. Setiap rumah sakit perlu melakukan evaluasi  yang  komprehensif  terhadap  seluruh  aspek  pelayanan  yang  mereka  berikan, termasuk  kualitas  pelayanan,  untuk  memastikan  bahwa  mereka  memenuhi  harapan  dan kebutuhan pasien.
Penelitian  lebih  lanjut  dapat  dilakukan  untuk  mendalaminya,  dengan mempertimbangkan  variabel  tambahan  dan  konteks  yang  lebih  spesifik.  Rumah  Sakit Bhayangkara  Surabaya  dapat  menggunakan  hasil  penelitian  ini  sebagai  masukan  penting untuk  melakukan  evaluasi  dan  perbaikan  dalam  upaya  meningkatkan  minat  berkunjung pasien. Dengan memperbaiki komunikasi, meningkatkan personalisasi layanan, mengurangi waktu tunggu, dan melibatkan pasien dalam proses perawatan, diharapkan minat berkunjung pasien dapat meningkat secara keseluruhan.
Penelitian  ini  menunjukkan  hasil  yang  berbeda  dengan  penelitian  sebelumnya  yang
menemukan adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan  dan minat berkunjung (Chang et al., 2013; Lai et al., 2020; Liu & Lee, 2016; Raza et al., 2012; Sirimongkol, 2022). Perbedaan ini dapat disebabkan oleh faktor-faktor kontekstual yang unik dalam penelitian ini, seperti karakteristik pasien, budaya, atau lingkungan rumah sakit yang diteliti.

## SIMPULAN
Dalam  penelitian  ini,  ditemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  yang  baik  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Surabaya.  Tingkat kepuasan pasien juga mempengaruhi keputusan mereka untuk kembali berkunjung. Namun, tidak  ditemukan  pengaruh  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  minat  berkunjung pasien. Maka, penting bagi rumah sakit untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan guna memenuhi  harapan  dan  kebutuhan  pengunjung  agar  dapat  mempertahankan  kehadiran mereka.
Untuk meningkatkan minat berkunjung kembali ke Rumah Sakit Bhayangkara Surabaya, terutama  bagi  pasien  yang  disponsori  oleh  pemerintah,  serta  untuk  meningkatkan  efek publisitas yang positif, diperlukan peningkatan kualitas layanan medis yang diberikan oleh dokter  dan  perawat.  Selain  itu,  penting  untuk  memperkuat  kapasitas  budaya  dalam menyediakan layanan medis yang sesuai dengan kebutuhan setiap individu. Selain itu, perlu ada dukungan dalam memecahkan masalah komunikasi di rumah sakit guna meningkatkan pengalaman pengunjung.
Dengan  menciptakan  pengalaman  positif  dan  memuaskan,  rumah  sakit  dapat membangun  komitmen  pengunjung  untuk  berkunjung  kembali  dan  memperkuat  posisi mereka di pasar pelayanan kesehatan. Selain itu, upaya untuk memperbaiki komunikasi dan meningkatkan kualitas layanan medis akan memberikan dampak positif dalam menciptakan citra yang baik bagi rumah sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Anjaryani,  W.  D.  (2009). Kepuasan  pasien  rawat  inap  terhadap  pelayanan  perawat  di  RSUD Tugurejo Semarang. Universitas Diponegoro.
Assauri, S. (2003). Manajemen pemasaran modern. Sumur.
Aviliani, R., & Wilfridus, L. (1997). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan.
Usahawan.
Azrul, A. (1996). Pengantar administrasi kesehatan. Edisi Ketiga, Jakarta: Binarupa Aksara.
Barnes, J. G. (2003). Rahasia manajemen hubungan pelanggan (Terjemahan Andreas Winardi). Andi.
Donabedian,  A.  (2000).  Evaluating  physician  competence. Bulletin  of  the  World  Health Organization, 78, 857 – 860.
Fariz, F. (2022). Strategies to Increase User Satisfaction in Online Shopping Applications. Journal of Applied Management (JAM), 20(2), 438 – 444.
Jacobalis,  S.  (1995). Liberalisasi  Bisnis  Jasa  Kesehatan  dan  Dampaknya  Bagi  Rumah  Sakit Indonesia. IRSJAM XXXVII.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen pemasaran. edisi.
Lukman, S. (1999). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara.
Mas’Ud,  F.  (2004). Survai  Diagnosis  Organisasional  (Konsep  dan  Aplikasi).  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Rangkuti, F. (2013). Customer Service Satiscaction & Call Centre Berdasarkan ISO 9001. Gramedia Pustaka Utama.
Schulz, M. (2003). Statistical physics and economics: concepts, tools, and applications (Vol. 184).
Springer Science & Business Media.
Tjiptono, F. (1997). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi Offset.
Tjiptono, P. F. (2015). Strategi Pemasaran, Edisi 4. Andi.
Tutik,  W.  (2018).  Human  resource  Scorecard:  a  model  of  human  resource  performance measurement. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 81(9).
Winarsih, T., & Fariz, F. (2021). The Effect of Job Satisfaction on Organizational Commitment and Work  Discipline. Budapest  International  Research  and  Critics  Institute  (BIRCI-Journal): Humanities and Social Sciences, 4(1), 1328 – 1339.
Winarsih, T., & Fariz, F. (2022). Performance Improvement Strategies Indonesian Tourism Sector.
International Conference of Business and Social Sciences, 1287 – 1295.
Winarsih, T., & Hidayat, A. (2022). The Influence of Organizational Culture and Motivation on Employee  Performance. International  Journal  of  Economics,  Business  and  Accounting Research (IJEBAR), 6(1).
Zeithaml,  V.  A.,  Parasuraman,  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1990). Delivering  quality  service:  Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.