## Pengaruh Brand Experience terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Repurchase Intention (Survei pada Pelanggan Klinik Skin Care di Kota Bandung)
Ashri Hasian Ekaputr 1 , Agus Rahayu 2 , Lili Adi Wibowo 3
Mahasiswa Magister Manajemen Bisnis

## Sekolah Pasca Sarjana Universitas Pendidikan Indonesia

## Abstrak
Pertumbuhan pada industri kecantikan membuat persaingan bisnis menjadi dinamis dan kompetitif. Klinik Skin Care yang ada saat ini perlu berupaya meningkatkan repurchase intention pelanggan. Repurchase intention pelanggan merupakan  hal  yang  sangat  penting  bagi  kelangsungan  usaha  pada  setiap  perusahaan.  Aspek  yang  dapat menciptakan repurchase  intention adalah  kepuasan  pelanggan,  strategi  yang  tepat  untuk  mencapai  kepuasan pelanggan  yaitu  menciptakan  pengalaman  merek  bagi  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh brand  experience terhadap  kepuasan  pelanggan  serta  dampaknya  pada repurchase  intention pada pelanggan klinik Skin Care di Kota Bandung. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang  digunakan  adalah explanatory survey dengan  teknik simple  random  sampling ,  dengan  jumlah  sampel  375 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah path analysis dengan alat bantu software komputer SPSS 23.0 .  Hasil  penelitian  secara  keseluruhan  nilai  perhitungan  yang  diperoleh  melalui  analisis  jalur  lebih  besar dibandingkan dengan yang terdapat pada tabel. Artinya secara keseluruhan terdapat pengaruh yang signifikan dari brand experience terhadap kepuasan pelanggan serta dampak pada repurchase intention.
Kata Kunci : Brand Experience , Kepuasan Pelanggan, Repurchase Intention
1. PENDAHULUAN
Saat  ini  banyak  perusahaan  yang  bergerak  di bidang  kecantikan  yang  menyebabkan  persaingan bisnis  semakin  kompetitif.  Dengan  potensi  yang  baik pada industri kecantikan, maka perusahaan- perusahaan  pun  membuat  berbagai  jenis  perawatan kecantikan, seperti yang sekarang ini sudah banyak di pasaran  yaitu  spa  dan  perawatan  kulit.  Dari  kedua perawatan  kecantikan  tersebut  salah  satu  yang sekarang  ini  sedang  marak  diperbincangkan  adalah perawatan  kulit.  Hal  ini  dapat  dilihat  pada  gambar berikut:
Sumber: Data Spire Research And Consulting Market Analysis
GAMBAR 1.1 DATA MARKET ANYLISIS
terlihat dengan jelas bahwa pertumbuhan pasar skin care selalu mengalami peningkatan, dengan rata-
rata  pertumbuhan  sebesar  7%  setiap  tahunnya dibandingkan  dengan  spa.  Pertumbuhan  pasar  skin care  yang  terjadi  sekarang  ini  sejalan  dengan  kondisi usaha  di  industri  kecantikan  dengan  maraknya perusahaan-perusahaan  yang  bergerak  di  industri kecantikan.
ditunjukan  bahwa  ternyata  dari  tahun  2013 sampai  2015  Klinik  Skin  Care  mengalami  kenaikan Jumlah  pelanggan,  namun  mengalami  penurunan pertumbuhan  dari  setiap  tahunnya.  Pertumbuhan yang terjadi pada Natasha Skin Care dari tahun 2013 ke 2014 yaitu 8,37% sedangkan pertumbuhan dari tahun 2014  ke  tahun  2015  sebesar  6,22%,  dapat  dilihat bahwa  penurunan  terjadi  dari  pertumbuhan  tahun 2014  dan  tahun  2015  mengalami  penurunan  2,15%.
Ashri Hasian Ekaputr , Pengaruh Brand Experience terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya  pada  Repurchase  Intention  (Survei  pada  Pelanggan  Klinik  Skin  Care  di Kota Bandung)
Hal seperti ini juga dialami oleh perusahaan skin care lainnya  yang  menjadi  objek  penelitian.  Penurunan pertumbuhan ini dipengaruhi oleh semakin banyaknya kompetitor  yang  ikut  meramaikan  pasar  skin  care, terbukti dari tahun 1982 sampai sekarang 2016 banyak sekali perusahaan yang bermunculan. Setiap tahunnya usaha  perusahaan  skin  care  ini  semakin  berkembang dan  semakin  banyak  menarik  konsumen.  Atas  dasar latar  belakang  yang  dikemukakan,  maka  penelitian yang dilakukan untuk  menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi intensitas  minat  beli  kembali pelanggan  dengan  judul:  “Pengaruh Brand  Experience terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan  Dampaknya  pada Repurchase  Intention pada  Klinik  Skin  Care  di  Kota Bandung”.

## 2. KERANGKA PENELITIAN & HIPOTESIS
Menurut Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009) brand  experience  didefenisikan  sebagai  sensasi, perasaan,kognisi  dan  tanggapan  konsumen  yang ditimbulkan  oleh  merek,  terkait  rangsangan  yang ditimbulkan  oleh  desain  merek,  identitas  merek, komunikasi  pemasaran,  orang  dan  lingkungan  merek tersebut  dipasarkan.  Untuk  dapat  mendefenisikan lebih jauh mengenai brand experience Brakus, Schmitt dan Zarantonello (2009).
Menurut  Anderson  et  al.,  Edvardsson  dalam Fandy  Tjiptono  (2011:432)  kepuasan  pelanggan berkontribusi  pada  sejumlah  aspek  krusial,  seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi  perusahaan,  berkurangnya  elastisitas  harga, berkurangnya  biaya  transaksi  masa  depan  dan meningkatnya efesiensi dan produktivitas karyawan.
Minat  beli  menunjukan  reaksi  emotional  yang dihasilkan  dari  evaluasi  keseluruhan  konsumen terhadap  suatu  produk,  dan  juga  menunjukan kemungkinan bahwa konsumen ingin membeli produk (Grewal, et.al dalam Wu Chen, 2014). Niat beli adalah predictor  yang  paling  tepat  dari  perilaku  pembelian (Morwitz  dan  Schittlein  dalam  Wu  dan  Chen,  2014). Pengertian minat beli menurut Cronin dalam Meysam (2012:2)
Terdapat  pengaruh  brand  experience  terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada repurchase intention
Terdapat  pengaruh  brand  experience  terhadap kepuasan pelanggan
Terdapat  pengaruh  brand  experience  terhadap repurchase intenton
Terdapat  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap repurchase intention

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan manajemen  pemasaran  yang  berfokus  kepada pengaruh  brand  experience  terhadap  kepuasan pelanggan dan dampaknya pada repurchase intention pada Klinik Skin Care di Bandung. Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai Variabel (X) brand experience meliputi sensory, affective, intellectual, dan behavioral,  variabel  (Y)  kepuasan  pelanggan,  variabel (Z) dan repurchase intention meliputi repeat purchase intention, repurchase probability  dan word of mouth.
Teknik  analisis  data  yang  dipergunakan  untuk mengetahui  hubungan  korelatif  dalam  penelitian  ini yaitu teknik analisis jalur (path analysis).
Hasil perhitungan rumus slovin didapatkan bahwa sampel yang digunakan berjumlah 375,05 responden, dibulatkan menjadi 375 responden

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
pengaruh brand  experience terhadap  kepuasan pelanggan  serta  dampaknya  terdahadap  keputusan membeli ulang. Hipotesis  penelitian ini  adalah brand experience (X),  Kepuasan  pelanggan  (Y)  berpengaruh terhadap repurchase  intention (Z).  Hipotesis  ini  diuji
secara simultan maupun parsial dengan menggunakan
SPSS 23.0 for windows .
TABEL 4.1

## PENGUJIAN SECARA SIMULTAN
Tabel  di  atas  menunjukan  pengujian  untuk  uji  F yang  diambil  dari  Anova  dengan  tingkat  probabilitas (Sig)  =  0,000,  karena  Sig ≤ 0,05  maka  keputusannya adalah H0 ditolak. Artinya secara simultan (keseluruhan)  terdapat  pengaruh  yang  positif  antara pengaruh  brand  experience  terhadap  kepuasan pelanggan  serta  dampaknya  terdahadap  repurchase intention  pada  pelanggan  Klinik  Skin  Care  di  Kota Bandung.
TABEL 4.2

## HASIL PENGUJIAN KOEFISIEN JALUR PENGARUH LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG
Dapat diketahui bahwa total koefisien jalur antara brand  experience dan  kepuasan  pelanggan  sebesar 0,78 dengan R square 0,612. Sehingga dapat diketahui nilai dari koefisien residu melalui rumus berikut:
P Yε = √1  −   2 y x R P Yε = √1 − 0,612 P Yε = √0,388
P Yε = 0,622
Hasil  tersebut  menunjukan  bahwa brand experience secara  simultan  mempengaruhi customer satisfaction yaitu  sebesar  78%.  Sedangkan  pengaruh dari luar yang tidak diteliti (0,622) 2 = 0,39 x 100% = 39 %.

## 5. KESIMPULAN
Gambaran brand  experience ,  kepuasan pelanggan    dan repurchase  intention pada  Klinik Skin Care di Kota Bandung telah dinilai baik oleh pelanggan.  Dapat  dilihat  dari brand  experience , kepuasan  pelanggan    dan repurchase  intention memperoleh  penilaian  pelanggan  dengan  tinggi.
Hal ini terbukti bahwa penerapan  strategi brand experience telah berjalan baik di Klinik Skin Care di Kota  Bandung,  sehingga  terciptanya  kepuasan pelanggan  yang  positif  dan  terciptanya  minat membeli ulang pelanggan terhadap suatu produk yang sama dalam satu perusahaan.
Pengaruh brand  experience terhadap  kepuasan pelanggan  memiliki pengaruh positif dampaknya pada  keputusan  pembelian  ulang  dengan pengaruh  yang  cukup  tinggi.  Temuan  tersebut menunjukan  bahwa  semakin  tinggi  penerapan brand  experience yang  menghubungkan  antara Klinik Skin  Care di  Kota  Bandung  dengan pelanggan,  akan  semakin  tinggi  kepuasan pelanggan  terhadap  Klinik Skin  Care tersebut, maka semakin tinggi pula minat pembelian ulang produk  atau  jasa  pada  Klinik Skin  Care di  Kota
Bandung. Pengaruh brand experience terhadap
kepuasan  pelanggan  yang  dirasakan  oleh pelanggan Skin  Care di  Kota  Bandung  termasuk pada  kategori  yang  cukup  tinggi.  Temuan penelitian tersebut menunjukkan bahwa penerapan brand  experience telah  dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan untuk mengkatkan kepuasan  pelanggan.  Dimensi  dari brand experience yang  paling  tinggi  yaitu sensory . Dimensi  tersebut  mendapat  perolehan  tertinggi dikarenakan  ketika  sebuah  merek  dapat membuat  kesan  kuat  dengan  menarik  pada kelima panca indera. Merek dapat dirasakan dan dinikmati  dengan  kelima  panca  indera  langsung saat  kita  sejak  pertama  merasakan  merek tersebut.
.

## 6. REKOMENDASI
Tanggapan  pengguna  terhadap  indikator-indikator repurchase  intention dinilai  baik,  adapun  masih terdapat  indikator  yang  harus  diperbaiki  yaitu  pada dimensi repurchase  probability dengan  presentase sebesar 22,63%.  Kecenderungan  pelanggan  untuk menggunakan  produk  dari  merek  yang  sama
Ashri Hasian Ekaputr , Pengaruh Brand Experience terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya  pada  Repurchase  Intention  (Survei  pada  Pelanggan  Klinik  Skin  Care  di Kota Bandung)
merupakan hal penting yang menjadi asset perusahaan karena  akan  membantu  meningkatkan  pendapatan penjualan. Perusahaan
dalam menjalankan aktivitasnya mempunyai tujuan memperoleh keuntungan.  Selain  itu  perusahaan  juga  ingin memberikan  kepuasan  kepada  pelanggannya  atas produk  yang  yang  dihasilkannya,  sehingga  pelanggan akan  loyal  terhadap  merek  atau  bahkan  pelanggan akan melakukan pembelian ulang dari produk tersebut. Saran  dari  peneliti  yaitu  perusahaan  harus  dapat membaca pasar dengan baik, keinginan dari konsumen yang  bermacam-macam  dengan  menyesuaikan dengan  kebutuhan  konsumen,  dan  persaingan  antar pasar yang semakin bersaing.
Kelemahan  pada  penelitian  ini  diantaranya  adalah penelitian  yang  dilakukan  pada  satu  waktu  (cross sectional) sehingga ada kemungkinan perilaku individu yang  cepat  berubah  dari  waktu  ke  waktu,  selain  itu variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  belum mewakili  semua  faktor-faktor  yang  mempengaruhi keputusan  pembelian  ulang.  Untuk  penelitian selanjutnya  disarankan  untuk  memperbarui  kembali teori mengenai brand experience maupun melakukan penelitian pada objek yang lebih spesifik.

## 7. DAFTAR PUSTAKA
Ali  Kazemi  et  al.,  (2013). “Analyzing  the  Effect  of Customer  Equity  on  Repurchase  Intentions”. International  Journal  of  Academic  Research  in Business and Social Sciences, Vol. 3, No. 6 ISSN: 2222-6990 .
Azize  Sahin  (2012), “The  effects  of  Brand  Experience and service quality on Repurchase Intention: The role of brand relationship quality”. African Journal of  Business  Management  Vol.6  (45),  pp.  11190- 11201.
Christina  Sagala,  et  al.,  (2015).  “ Influence  of Promotional  Mix  and  Price  on  Customer  Buying Decision toward Fast Food sector ”. International Journal  of  Scientific  and  Research  Publications, Volume 4, Issue 1, ISSN 2250-3153
Fandy  Tjiptono  Ph.  D,.  2011.  Pemasaran  Jasa . Jatim:
Bayumedia Publisihing. Anggota IKAPI Jatim.
Fandy  Tjiptono  Ph.  D,. and Gregorius  Chandra  2012. Pemasaran Strategik . Edisi 2. Yogyakarta: Andi. Hussain Shah, et al., (2012). “ The Impact of Brands on Consumer Purchase Intentions ”. Asian Journal of Business Management 4(2): 105-110, ISSN: 2041- 8752
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller.  2016. Marketing Management  15 th Edition .  New  Jersey:  Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip, dan Gary Armstrong. 2014. Principles of Marketing  14 th Edition. New  Jersey:  Pearson Educations, Inc.
Richard  Chinomona,  (2013).  “ The  Influence  Of  Brand Experience On Brand Customer Satisfaction, Trust And  Attachment  In  South  Africa”. International Business & Economics Research Journal –Volume 12, Number 10.
Riduwan dan Engkos. 2012.Cara Mudah Menggunakan dan Memaknai Path Analysis. Bandung: Alfabeta.
Run  Huang,  at  al,.  2015.  “The  impact  of Brand Experience son brand resonance in multi-channel fashion  retailing”.  Journal  of  Research  in Interactive Marketing, Vol. 9 No. 2, pp. 129-147.
Schiffman  &  Kanuk.  (2004).  Perilaku  Konsumen  (edisi 7). Jakarta : Prentice Hall
Schmitt, Bernd, (1999), “Experiential
Marketing”, Journal  of  Marketing  Management , Vol.15, p.53-67.
Sigit Haryono (2015), “The Effects of Service Quality on Customer  Customer  Satisfaction,  Customer Delight, Trust, Repurchase Intention, and Word of Mouth ”,  European  Journal  of  Business  and Management Vol.7, No.12.
Thomson,  M.,  MacInnis,  D.J.  and  Park,  C.W.  (2010),
“The  ties  that  bind:  measuring  the  strength  of consumers’  emotional  attachments  to  brands”, Journal  of  Consumer  Psychology,  Vol.  15  No.  1, pp. 77-91.
Ugur  Baser  et  al.,  (2015).  Examining  The  Effect  Of Brand  Experience  On  Consumer  Satisfaction, Brand  Trust  And  Brand  Loyalty.  Marmara
Üniversitesi  İ.İ.B.  Dergisi  YIL  2015,  CİLT  XXXVII, SAYI II, S. 101-128 Doi No: 10.14780/iibd.51125.