Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 2, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019

## KOMUNIKASI PERSUASIF PEGAWAI DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
Syubanuddin Murom 1 , Sutira 2
STISIP Widyapuri Mandiri Sukabumi, Jalan raya Cisaat No.6 Kabupaten Sukabumi muromforever@gmail.com 1 , sutirasmi29@gmail.com 2

## ABSTRAK
Komunikasi  persuasif  memiliki  peran  penting  dalam  proses  pelayanan  terhadap  konsumen, khususnya dalam menangani keluhan karena mampu menyampaikan informasi dengan baik yang dibutuhkan pihak pelanggan dari pihak perusahaan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk  mengetahui  argumentasi  dan  bukti,  daya  tarik  psikologis,  dan  daya  tarik  kredibilitas pegawai dalam menangani keluhan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Bumi  Wibawa  Kota  Sukabumi.  Pendekatan  yang  digunakan  dalam  menelitian  ini  adalah pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Jenis penelitian deskriptif kualitatif digunakan pada penelitian ini untuk memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan komunikasi persuasif dalam menangani keluhan pelanggan secara mendalam dan komprehensif. Data dikumpulkan dengan  menggunakan  teknik  observasi,  wawancara  terhadap  lima  informan,  dan  studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa argumen dan bukti yang lakukan pegawai sudah  baik  ditunjang  dengan  Kecerdasan  Komunikator,  Informasi  yang  informatif, Kompetensi  pegawai  yang  mumpuni,  dan  Kewibawaan  yang  baik.  Daya  tarik  psikologis pegawai sudah baik dilihat dari kemampuan verbal, Vokal, dan Visual yang ditampilkan. Daya tarik  kredibilitas  pegawai  sudah  baik  didukung  dengan  Keahlian (expertise) yang  dimiliki , Keterpercayaan (Trustworthiness), Kesukaan atau Daya Tarik (likability) yang baik.
Kata Kunci: Komunikasi Persuasif, Keluhan, Pelanggan

## EMPLOYEE PERSUASIVE COMMUNICATION IN HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS

## ABSTRACT
Persuasive  communication  has  an  important  role  in  the  service  process  for  consumers, especially  in  handling  complaints  because  it  is  able  to  convey  information  properly  that  is needed  by  the  customer  from  the  company.  The  purpose  of  this  study  was  to  find  out  the arguments  and  evidence,  psychological  appeal,  and  the  appeal  of  employee  credibility  in handling customer complaints at the Regional Drinking Water Company (PDAM), Tirta Bumi Wibawa Sukabumi City. The approach used in this research is a qualitative approach with descriptive  methods.  This  type  of  qualitative  descriptive  research  was  used  in  this  study  to obtain  an  overview  of  the  implementation  of  persuasive  communication  in  dealing  with customer  complaints  in  depth  and  comprehensively.  Data  was  collected  using  observation techniques, interviews with five informants, and documentation studies. The results of the study show  that  the  arguments  and  evidence  made  by  employees  are  well  supported  by Communicator  Intelligence,  informative  information,  qualified  employee  competence,  and good authority. The employee's psychological attractiveness is well seen from the verbal, vocal,
Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 1, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019
and visual abilities displayed. The attractiveness of employee credibility is well supported by good expertise, Trustworthiness, Likeability or Attractiveness.
Keywords: Persuasive Communication, Complaints, Customers

## PENDAHULUAN
Peran  komunikasi  dalam  pelayanan yaitu untuk menumbuhkan hubungan yang baik  antara  pihak  perusahaan  dengan pelanggan  dalam  memenuhi  kebutuhan informasi. Pelaksanaan kegiatan komunikasi  dalam  pelayanan  menjadi  hal yang  penting  untuk  diperhatikan,  karena mampu  menjadi  penentu  keberhasilan proses pelayanan. Dalam melayani pelanggan, segala bentuk komunikasi baik verbal  maupun  komunikasi  non  verbal dimanfaatkan untuk membangun harmonisasi sehingga mampu mempengaruhi pelanggan dalam
meningkatkan pemahaman terhadap informasi  yang  disampaikan  pegawai dengan menggunakan teknik persuasif yang bersifat mengajak agar pelanggan memahami  apa  yang  disampaikan  oleh pihak perusahaan.
Komunikasi  persuasif  merupakan
suatu  proses  komunikasi  yang  padat, dimana individu atau kelompok menunjukan  pesan,  sengaja  atau  tidak sengaja  dengan  cara  verbal  dan  nonverbal untuk  memperoleh  suatu  respons  yang khusus  dari  individu  maupun  group (Littlejohn and Foss 2018). Karena dengan
adanya  komunikasi  persuasif  maka interaksi antara komunikator dan komunikan  dapat  berlangsung  secara terarah. Komunikasi persuasif dapat dijadikan sebagai sarana untuk memberikan pelayanan  maksimal  dengan  hasil  yang memuaskan, Devito menjelaskan komunikasi  persuasif  adalah  suatu  teknik yang dapat mempengaruhi pikiran manusia dengan cara memanfaatkan data dan fakta psikologis atau sosiologis pada komunikan yang  ingin  dipengaruhi  (Devito  2011). Komunikasi  persuasif  dalam  proses pelayanan  menangani  keluhan  pelanggan mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap produk perusahaan itu sendiri.  Perusahaan  Daerah  Air  Minum
(PDAM)  Tirta  Bumi  Wibawa  Kota Sukabumi, menggunakan teknik komunikasi  persuasif  agar  mempermudah proses penerimaan informasi dari pelanggan  mengenai  keluhan  dan  dapat menghindari terjadinya miss
communications .
PDAM  Tirta  Bumi  Wibawa  Kota Sukabumi  menjadi  salah  satu  usaha penyediaan  Air  Minum  yang  sampai  saat ini tercatat 19.000 langganan/sambungan.
Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 1, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019
Peningkatan dari tahun ke tahun pun menjadi  sebuah  kesuksesan  untuk  sebuah perusahaan.  Tidak  mudah  untuk  sebuah perusahaan mencari pelanggan akan tetapi PDAM  Tirta  Bumi  Wibawa  ini  berhasil menarik  perhatian  masyarakat  Kota Sukabumi untuk menjadi pelanggan.
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi objek  penelitian  adalah  jenis  pelayanan yang  berkaitan  dengan  keluhan  dan pengaduan pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan  dalam  gangguan  saluran  air, dilakukan  oleh  sub  bagian  meter  air. Setelah di cek dan diperiksa oleh sub bagian meter  air  kemudian  akan  di  peroleh  data yang  menjadi  bukti  bahwa  saluran  rumah ini  terganggu  dan  harus  segera  ditindak lanjuti.
Data rekapitulasi pengaduan pelanggan  PDAM  Tirta  Bumi  Wibawa Kota  Sukabumi  tahun  2021  tentang pengaduan keluhan
pelanggan mendapatkan  peringkat  teratas  dalam setahun  yaitu  sebanyak  1104  pengaduan. Keluhan  yang  banyak  disampaikan pelanggan diantaranya mengenai pelayanan yang  kurang  memuaskan,  pendistribusian air  ke  pelanggan  bermasalah,  minimnya sosialisasi  kenaikan  tarif,  dan  lain sebagainya. Berbagai keluhan yang muncul dari pelanggan perlu mendapatkan perhatian agar kepercayaan publik terhadap perusahaan dapat terus terjaga.
Dalam menangani keluhan
pelanggan, perusahaan tidak hanya menerima Contact Center saja, akan tetapi ada  saja  masyarakat  yang  langsung mendatangi  kantor  Perumda  Air  Minum Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi untuk menyampaikan  keluhannya  dan  diterima oleh pegawai hubungan langganan. Sebagai pegawai yang menerima keluhan pelanggan dituntut  memiliki  kemampuan  mengenai komunikasi persuasif. Maka untuk melihat bagaimana penanganan karyawan menerima  keluhan  pelanggan  akan  dilihat dari  beberapa  aspek  yang  menurut  teori DeVito  dikatakan  ada  3  (tiga)  hal  terkait komunikasi  persuasif  yaitu  argumentasi dan  bukti,  daya  tarik  psikologis  dan  daya tarik kredibilitas.
Berdasarkan pemaparan di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian  dengan  judul  Komunikasi Persuasif  Dalam  Menangani  Keluhan Pelanggan  di  Perusahaan  Daerah  Air Minum  Tirta  Bumi  Wibawa  Kota Sukabumi.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan  yang  digunakan  dalam menelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Kirk dan Miller (Moleong 2002, 3) mendefinisikan
penelitian  kkualitatif  sebagai  cara  untuk
Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 1, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019
melakukan  pengamatan  langsung  pada individu  dan  berhubungan  dengan  orang- orang  tersebut  untuk  mendapatkan  data yang  digalinya.  Sedangkan  penelitian deskriptif  yaitu  penelitian  yang  berusaha untuk  menuturkan  pemecahan  masalah yang ada berdasarkan data yang dikumpulkan di lapangan. (Sugiyono 2012) Adapun penelitian deskriptif kualitatif yang digunakan pada penelitian ini dimaksudkan untuk  memperoleh  informasi  mengenai pelaksanaan  komunikasi  persuasif  dalam menangani  keluhan  pelanggan  di  PDAM Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi secara mendalam dan komprehensif.
Unit  analisis  dalam  menelitian  ini adalah pegawai dan pelanggan PDAM Tirta Bumi  Wibawa  Kota  Sukabumi  yang berdasarkan kriteria tertentu melalui teknik purposif  sampling  ditetapkan  2  orang informan  kunci  dan  3  orang  informan pendukung.
Adapun  teknik  pengumpulan  data dilakukan dengan melakukan observasi non pantisipatif,  wawancara  mendalam,  dan studi dokumentasi untuk dapat mengumpulkan  data  yang  dibutuhkan dalam
menggambarkan pelaksanaan komunikasi  persuasif  pegawai  dalam menangani keluhan pelanggan. Sedangkan analisis data dilakukan dengan melalui tiga tahapan, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. (Yusuf 2017)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  mengenai  komunikasi persuasif  ini  dilakukan  di  PDAM  Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi untuk dapat memberi  gambaran  mengenai  bagaimana pegawai  menangani  keluhan  pelanggan. Terdapat tiga Dimensi yang menjadi fokus penelitian ini, menurut Devito dalam buku Ezi Hendri komunikasi persuasif pendekatan  dan  strategi (Hendri  2019) menjelaskan  tiga  alat  utama  melakukan komunikasi  persuasif,  pertama  Argumen dan  bukti,  daya  tarik  psikologi  dan  daya tarik  kredibilitas  pegawai  PDAM  Tirta Bumi  Wibawa  Kota  Sukabumi  dalam menangani  keluhan  pelanggan.  Indikator dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  1). Kecerdasan Komunikator, Informasi,
Kompetensi,  Kewibawaan  2).  Verbal,
Vokal,  Visual  3).  Keahlian (expertise), Keterpercayaan (Trustworthiness),
Kesukaan atau Daya Tarik (likability).
Data  didapatkan  dari  informan penelitian  yang  ditentukan  dengan  teknik purposif  sampling  karena  dianggap mengetahui  lebih  banyak  informasi  yang dibutuhkan.  Adapun  data  informan  adalah sebagai berikut:
Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 1, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019

## Tabel Data informan
Sumber: hasil penelitian tahun 2022 Argumen
merupakan proses
membentuk  kesimpulan  berdasarkan  bukti yang  ada.  Penalaran  memerlukan  bukti- bukti pendukung yang kuat, baru, dan netral (tidak memihak). Untuk dapat mengetahui Argumen  dan  Bukti  pegawai  Perusahaan Daerah  Air  Minum  Tirta  Bumi  Wibawa Kota Sukabumi dalam menangani keluhan pelanggan  akan  dilihat  berdasarkan beberapa  indikator  yang  diharapkan  dapat memberikan  gambaran  mengenai  hal-hal yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
1. Kecerdasan Komunikator
Kecerdasan  yang  dimiliki  oleh seorang komunikator mampu menghasilkan  argumentasi  yang  baik didukung  dengan  kemampuan  komunikasi yang  baik  pula,  sehingga  penyampaian pesan  yang  dilakukan  dapat  mudah dipahami  oleh  para  konsumen.  Untuk mengetahui  itu  maka  pemaparan  jawaban dari  para  informan  akan  menjelaskan bagaimana pelaksanaan komunikasi persuasif.
Informan pertama menjelaskan bahwasannya  dalam  menangani  keluhan
pelanggan  ditunjang  dengan  3  macam kecerdasan,  yaitu  kecerdasan  intelektual, emosional dan spiritual. Kecerdasan itulah yang membantu pegawai dibagian hubungan  langganan  dalam  menangani keluhan  pelanggan  agar  konsumen  bisa terpuaskan  dan  mendapatkan  jawaban- jawaban yang diinginkan dari argumentasi yang  disampaikan  pegawai.    Disisi  lain informan  juga  menjelaskan  bahwa  untuk meningkatkan kecerdasan dalam menangani  keluhan  pelanggan  dilakukan beberapa  kegiatan  pelatihan,  adanya pelatihan-pelatihan khusus yang
dilaksanakan 2 sampai 3 kali dalam 1 tahun. Pelatihan tersebut dilakukan untuk meningkatkan kecerdasan emosional pegawai  dalam  menangani  keluhan pelanggan dan dapat memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada pelanggan.  Karena  kepuasaan  pelanggan merupakan  strategi  jangka  panjang  yang membutuhkan komitmen baik menyangkut dana  maupun  sumber  daya  manusia (Tjiptono 1997, 133-134).
Selanjutnya menurut informan kedua menjelaskan  bahwa  sebagai  pegawai  yang bertugas menghadapi permasalah pelanggan  harus  mengetahui  semua  jenis permasalahannya  tidak  etis  ketika  ada pelanggan  yang  mengadukan  keluhannya dijawab  pegawai  dengan  mengucapkan kalimat “tidak tahu”. Selain itu juga sebagai
No. Nama Jenis Kelamanin Usia Status Jabatan  Pendidi kan Jenis
Informan 1. Asep Apudin Laki-laki 52 Kepala Hubungan Langganan PDAM
S1 Inti
2. Untung Margono Laki-laki 50 Staf Hubungan Langganan
S2 Inti 3. Yayat
Laki-laki 57 Konsumen S1 Pendukung
4. Ady Fauzy Rahmani Laki-laki 36 Komsumen S2 Pendukung 5. Azizah Perempuan 36 Konsumen S1 Pendukung
Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 1, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019
pegawai bagian hubungan langganan harus mampu mengendalikan emosinya.
Selanjutnya menurut informan ke tiga
bahwasannya para pegawai cukup
berkualitas  dalam  menjawab  permasalah yang terjadi pada pelanggan. Dengan begitu kecerdasan pegawai terlihat ketika menjawab permasalahan pelanggan dengan baik dan jelas sesuai dengan permasalahannya.
Pegawai  mampu  menyelesaikan  dan memberikan  solusi  dalam  mengatasi permasalahan
pelanggan, ini memperlihatkan  bahwa  setiap  pegawai dituntut  mampu  menyampaikan  dan menyelesaikan  permasalahan  yang  terjadi dalam  setiap  keluhan  pelanggan,  tidak hanya  memberikan  tanggapan  saja  tetapi juga  memberikan  solusi  atas  setiap permasalahannya.
Berdasarkan  pernyataan-pernyataan yang  disampaikan  oleh  para  informan bahwa  kecerdasan  komunikator  dalam menangani keluhan pelanggan sangat baik dan  pegawai  PDAM  Tirta  Bumi  Wibawa Kota  Sukabumi  memiliki  kualitas  karena mereka  mampu  menangani  keluhan pelanggan  dengan  baik.  Hal  penting  juga dalam meningkatkan sumber daya manusia perusahaan Air Minum Tirta Bumi Wibawa Kota  Sukabumi  selalu  ada  pelatihan- pelatihan  khusus  untuk  setiap  pegawai sesuai dengan bidang nya, dalam satu tahun
dilaksanakan 2 sampai 3 kali pelatihan guna meningkatkan kemampuan karyawan dalam menghadapi pelanggan Hasil penelitian mengenai kecerdasan komunikator menunjukan terdapat pendapat  yang  berbeda  dalam  menangani keluhan pelanggan. Peneliti melihat bahwa terdapat  2  cara  yang  dilakukan  untuk meningkatkan kecerdasan pegawai hubungan  langganan  dalam  menangani keluhan  pelanggan.  Pertama,  seorang pegawai  hubungan  langganan  harus memiliki  kecerdasan  emosional  karena dalam menangani keluhan pelanggan yang sedang  marah  seorang  pegawai  harus mampu  meredamkan  emosi  pelanggan dengan  baik,  karena  dengan  mengontrol emosi dalam diri seorang pegawai mampu terciptanya  hubungan  yang  positif  dengan pelanggan. Hal ini sejalan dengan pendapat Goleman  dalam  Sulistio  (Goleman  2005) bahwa  kecerdasan  emosional  adalah kemampuan  untuk  mengenal  perasaan sendiri  dan  orang  lain  untuk  memotivasi diri  sendiri  dan  mengelola  emosi  dengan baik  dalam  diri  kita.  Kecerdasan  emosi merupakan kemampuan untuk menggunakan  emosi  secara  efektif  dalam mengelola  diri  sendiri  dan  mempengaruhi hubungan dengan orang lain secara positif.
Kedua, komunikator mampu menguasai  permasalahan  yang  dilaporkan oleh pelanggan. Dengan menguasi
Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 1, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019
permasalahan  tentunya  mempermudah pegawai  untuk  memecahkan  masalah tersebut.  Karena  Ketika  keluhan-keluhan dari  pelanggan  ini  datang,  apabila  tidak segera ditangani tentunya dapat menyebabkan  “krisiskepercayaan”.  Krisis kepercayaan  ini  dapat  menyebabkan dampak negatif terhadap citranya. Bahkan terjadi  penurunan  citra  sampai  pada  titik terendah( lost of image ). (Ruslan 2006, 76).

## 2. Informasi
Seorang  pegawai  yang  menangani keluhan  pelanggan  menjadi  komunikator yang merepresentasikan perusahaan dalam memberikan  informasi  yang  dibutuhkan pelanggan.  Informasi  yang  diberikan lengkap  sampai  dengan  data  pelanggan, seperti  lokasi  rumah,  tagihan  air,  dan pemakaian air perbulannya.
Informan 1 sebagai Kepala
Hubungan Langganan menyatakan,
“Setiap ada perbaikan di titik A pasti akan  diberikan  informasi  melalui  media- media elektronik, sangat cepat dan mudah bisa  di  share  di  WA,  FB,  alamat  email perusahaan  tentu  ya  masyarakat  tinggal buka  saja  dan  durasi  nya  sesuai  dengan kebutuhan  jadi  kalau  infomasi  sudah terbuka transparan bahkan sudah disesuaika dengan standar pelayanan segala informasi itu juga dijalankan”.
Maksud  dari  informan  pertama bahwa  penyampaian  informasi  tidak kepada  pelanggan  saja  akan  tetapi  kepada masyarakat umumpun disampaikan melalui
media  sosial  seperti  Whatsapp,  Fecebook, dan  alamat  email  untuk  mempermudah pelanggan mengadukan keluhannya.
Informan kedua memberikan keterangan  bahwa  penyampaian  informasi secara mendalam masih perlu disampaikan kepada  masyarakat  karena  kurangnya pemahaman  terkait  dengan  kondisi  air. Akan tetapi pegawai semaksimal mungkin berupaya  memberikan  pelayanan  yang maksimal dengan menyampaikan informasi sesuai  dengan  prosedur  yang  sudah ditetapkan.
Selanjutnya  informan  ke  3,  4  dan  5 sebagai  pelanggan  menyatakan  bahwa dalam  memberikan  informasi  pegawai PDAM  menyampaikannya  dengan  sangat jelas,  dan  tidak  hanya  itu  pegawai  juga langsung  memberikan  informasi  data-data yang dibutuhkan pelanggan dan
menunjukan  buktinya  kepada  pelanggan
berupa print out.
Berdasarkan pernyataan yang disampaikan oleh informan dapat diketahui bahwa  setiap  informasi  yang  disampaikan oleh  pegawai  PDAM  Tirta  Bumi  Wibawa Kota Sukabumi dalam menangani keluhan pelanggan sudah tepat pada sasarannya dan tidak  memberikan  informasi  yang  asal, tidak  bertele-tele  dan  penjelasannya  pun terarah.  Dalam  memberikan  sebuah informasi pegawai menggunakan data yang tercatat  dengan  baik  untuk  ditunjukan
Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 1, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019
kepada para pelanggan. Begitupun dengan pelanggan dapat menerima informasi yang mudah dimengerti tidak hanya memberikan informasinya  saja  tapi  pegawai  PDAM Tirta  Bumi  Wibawa  Kota  Sukabumi  juga memberikan  solusi  permasalahan  bagi pelanggan atas keluhan yang disampaikan.

## 3. Kompetensi
Kompetensi  seorang  komunikator menunjukan  keahlian  dan  kemampuan seseorang  untuk  berkomunikasi  secara efektif  dalam  berinteraksi,  tepat  sasaran, dan dapat mencapai tujuan yang diharapkan pihak lain.
Hasil wawancara menunjukkan bahwa  kompetensi persuader dalam menangani  keluhan  pelanggan  sudah memiliki  kemampuan,  sehingga  dalam berinteraksi dapat berargumen dengan baik, tidak  hanya  itu  pegawai  juga  mampu menahan  emosinya  ketika  ada  pelanggan yang marah.
Informan kedua selaku staf hubungan langganan menyatakan,
“Pada  intinya  kita  memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan itu nah  bagaimana  starateginya,  dalam memberikan pelayanan terimalah pelanggan dengan sebaik mungkin”.
Informan  pendukung  menyatakan bahwa  respon  pegawai  cepat.  Pelanggan pun  merasa  lebih  nyaman  ketika berinterkasi  langsung  dengan  pegawai,
merasa  lebih  tenang  dibandingkan  dengan pengadu  melalui  telpon.  Selain  itu pelanggan  merasa  penanganannya  lebih cepat  mengadu  langsung  ke  kantor  dari pada melalui telpon.
Kemampuan berkomunikasi pegawai PDAM Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi dalam dalam menerima keluhan pelanggan telah dilakukan sebaik mungkin, walaupun pelanggan sedang marah, dalam merespond pun  pegawai  cepat  dan  langsung menanggapinya  dengan  tidak  bertele-tele. Interaksi  secara  langsung  dengan  pegawai membuat  pelanggan  merasa  lebih  tenang karena  sudah  diberi  pengertian  terkait permasalahannya.  Dalam  berintraksi  juga pegawai  sudah  mampu  mengendalikan emosinya.
Kompetensi  yang  dimiliki  pegawai PDAM Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi dalam  menangani  keluhan  pelanggan berupa  banyaknya  pengetahuan  yang dimiliki, pengalaman di lapangan sehingga dapat  mencapai  tujuan  yang  diharapkan kedua belah pihak.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa kompetensi  yang  dimiliki  pegawai  sudah memadai.  Beberapa  informan  mengatakan bahwa dalam menangani keluhan pelanggan pegawai begitu cekatan, memiliki  pengetahuan  tentang  produk, sikap  dan  perilaku  dalam  menangani
Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 1, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019
keluhan memperlihatkan kompetensi pegawai yang mumpuni.
Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat Wibowo (Wibowo 2012) yang menyatakan bahwa kompetensi adalah suatu
kemampuan  untuk  melaksanakan  atau melakukan suatu pekerjaan atau tugas yang dilandasi
atas keterampilan dan pengetahuan  serta  didukung  oleh  sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan tersebut. Dengan  demikian  kompetesi  menunjukan keterampilan  dan  pengatahuan  yang dicirikan oleh profesionalisme dalam suatu bidang  tertentu  sebagai  sesuatu  yang terpenting.

## 4. Kewibawaan
Dalam menangani keluhan pelanggan pegawai PDAM Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi  memiliki  kewibawaan  yang baik,  hal  ini  sesuai  dengan  pernyataan informan pertama,
“Kalau orang lagi marah kita jangan marah  tentunya  kita  harus  bisa  menguasai emosional manusia, bagaimana menangani makanya  kita  harus  meningkatkan  harus dipakai terutama emosional, kalau emosional  nya  tinggi  terus  konsumen marah  kan  jadi  jelek  dan  ga  bagus  yang jelas kita menyampaikannya tepat, efektif, mudah  dicerna  dan  pas,  sehingga  logika pelanggan  yang  lagi  marah  jadi  kita  bisa meredamkan emosinya setelah itu kita bisa memberikan solusinya”.
Bentuk  kewibawaan  yang  dimaksud informan  pertama  adalah  bagaimana pegawai  mampu  mengontrol  emosi
pelanggan yang sedang marah, karena jika pelanggan  marah  kemudian  ditanggapi dengan  pegawai  yang  marah  juga  maka kesannya  tidak  baik.  Oleh  karena  itu kewibawaan  seorang  pegawai  betul-betul terlihat  ketika  pegawai  menerima  keluhan pelanggan  yang  sedang  marah,  selain  itu juga  dalam  menyampaiannya  informasi tepat, efektif, dan mudah dicerna sehingga logika  pelanggan  awalnya  marah  bisa diredamkan  oleh  pegawai.  Setelah  itu pegawai  dapat  memberikan  solusi  yang tepat  kepada  pelanggan.  Selain  itu, kewibawaan  yang  ditunjukan  pegawai adalah  mampu  meminta  maaf  dengan sebaik  mungkin  kepada  pelanggan  atas pelayanan yang kurang baik dengan begitu kewibawaan seorang pegawai lebih terjaga.
Di  waktu  yang  berbeda  salah  satu
informan konsumen PDAM mengungkapkan bahwa,
“kewibawaannya  begitu  terlihat profesional  pegawai  faham  dan  mengerti apa yang kami sampaikan”.
Artinya  bahwa  pegawai  PDAM begitu terlihat profesional dalam menjawab pertanyaan yang dilontarkan.
Dari  setiap  pernyataan  informan mengenai  Argumen  dan  Bukti  pegawai PDAM Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi terlihat dalam menjawab setiap pertanyaan dengan  profesional  dan  benar  mengetahui setiap  permasalahannya.  Selain  itu  juga pegawai  PDAM  semaksimal  mungkin
Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 1, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019
dapat memberikan solusi kepada
pelanggan. Kewibawaan
pegawai ditunjukan  dengan  meminta  maaf  kepada pelanggan  terkait  dengan  pelayanan  yang belum  maksimal.  Sebagai  hubungan langganan  yang  menangani  keluhan permasalahan  dituntut  mampu  memamahi setiap  permasalahan  yang  ada  salah  satu nya  untuk  memperlihatkan  kewibawaan pegawai  itu  sendiri.  Hal  ini  menyangkut pentingnya ethos seorang persuader .
Bagaimana persuade sebelum  dan  setelah dihadapkan  dengan  pandangan persuader .
Bila  terjadi  perbedaan  penilaian  antara sebelum  dan  sesudah  persuasi  terjadi,  hal ini  adalah  pengaruh  dari ethos persuader sendiri. Persuader harus memiliki kemampuan  simbolik  ( symbolic  fitness ), apa  yang  diungkapkan  kepada  khalayak sebagai pribadi, tentu harus sesuai dengan perilakunya. (Malik and Iriantara 1994, 18)

## Daya Tarik Psikologis Pegawai
Daya  tarik  psikologis  dipusatkan pada motif yang mendorong pegawai untuk melakukan  sesuatu  dalam  menangani keluhan  pelanggan.  Beberapa  hal  yang dianggap mampu memunculkan daya tarik psikologis  berasal  dari  komunikasi  verbal dan nonverbal.
1. Verbal
Secara  umum  komunikasi  verbal adalah  komunikasi  dengan  menggunakan kata-kata  yang  disampaikan  secara  lisan
ataupun tulisan. Hasil wawancara terhadap informan  pertama  menjelaskan  bahwa komunikasi  verbal  dalam  menangani keluhan  pelanggan  Di  PDAM  Tirta  Bumi Wibawa  Kota  Sukabumi  itu  harus  benar- benar diperhatikan, kata-kata dengan nada yang  tinggi  harus  dibalas  dengan temperature yang  ringan.  Tidak  hanya secara bertatap muka saja akan tetapi secara tulisan pun harus dengan tulisan yang baik. Pemilihan  kata  disesuaikan  dengan  sifat konsumen, dan berupaya bertutur kata yang baik  dan  santun  agar  dapat  dipahami dengan mudah oleh pelanggan
Komunikasi  verbal  yang  dilakukan dalam  menangani  keluhan  pelanggan  di PDAM Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi sudah  berjalan  dengan  baik.  Baik  secara langsung  bertatap  muka  maupun  secara online melalui media sosial. Pegawai yang menangani keluhan harus mampu berkomunikasi  verbal  dengan  santun  dan ramah,  tepat  pemilahan  kata  yang digunakan.  Karena  itu  menjadi  salah  satu faktor  yang  mendukung  dalam  melayani pelanggan. Menggunakan bahasa yang baik menjadi  tolak  ukur  keramah  bagian pelayanan,  dan  pelanggan  menyukai pelayanan dengan bertutur kata ramah.
2. Vokal Vokal  menjadi  salah  satu  hal  perlu diperhatikan dalam mempengaruhi
konsumen,  pada  dasarnya  intonasi  yang
Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 1, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019
lemah  lemut,  ramah,  dan  tegas  biasanya akan  lebih  membuat  konsumen  merasa nyaman  karena  penyampaiannya  yang mudah dipahami.
Informan  pertama  selaku  kepala hubungan  langganan  mengungkapkan bahwa,
“Pemilihan  kata,  nada,  gerakan tubuh,  setelah  rapih  pakai,  seragam lengkap,  ketika  konsumen  datang  lagi marah disuruh duduk, kita kasih minum itu standar  pelayanan  salam  senyum  di persilahkan jadi komsumen bisa menerima”.
Maksud  informan  dalam  kutipan  di atas  adalah  bahwa  tidak  hanya  pemilihan kata saja akan tetapi dalam pelayanan yang sifatnya melayani keluhan pelanggan harus mampu  mengontrol  vocal  nada  bicara, karena jika pelayanan nada bicaranya tidak baik  akan  menimbulkan  ketidaknyamanan pelanggan.
Kemudian informan pelanggan PDAM mengungkapkan bahwa,
“Saya  lihat  ketika  ke  tempat pembayaran  bahasa  yang  digunakannya sangat  menyesuaikan  dengan  saya.    baik dan  juga  sopan  itu  kan  jadi  enak  kesaya selaku pelanggan saya kesana sama sekali tidak  di  bentak-bentak  malah  disambut dengan ramah”.
Ungkapan  informan  bahwa  bahasa yang  digunakan  sopan  dan  itu  membuat pelanggan merasa nyaman tidak ada notasi
tinggi  (dibentak-bentak).  Akan  tetapi  di sambut dengan ramah.
Pernyataan  informan  menjelaskan bahwa vokal yang digunakan oleh pegawai sudah berjalan dengan baik. Menggunakan bahasa  yang  baik  menjadi  tolak  ukur keramahan bagian pelayanan dan pelanggan  menyukai  pelayanan  yang bertutur  ramah  tidak  bermuka  masam  dan sinis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh informan sepakat akan nada bicara yang digunakan oleh pegawai PDAM Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi bagus, tidak hanya pemilihan kata saja akan tetapi dalam pelayanan yang sifat nya melayani keluhan pelanggan mampu mengontrol vocal, nada bicara,  karena  jika  dalam  pelayanan  nada bicaranya  tidak  baik  akan  menimbulkan ketidak  nyamanan  pelanggan,  dalam pelayanan suara menjadi hal penting dalam proses  melayani  pelanggan,  suara  seorang pegawai  dapat  menyampaikan  informasi dengan  jelas,  dan  bisa  diterima  oleh pelanggan. Nada bicara tetap lemah lembut nada suara yang bervariasi dapat mengatasi kebosanan.  Variasi  suara  seperti  tinggi, rendah, besar, kecil menjadi daya tarik bagi pelanggan sehingga dalam menerima pesan pelanggan menyikapinya dengan baik.
3. Visual
Komunikasi  nonverbal  melengkapi pesan  yang  disampaikan  secara  verbal,
Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 1, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019
sehingga  dapat  menambah  pemahaman terhadap  argumentasi  yang  disampaikan pegawai  kepada  pelanggan.  Sebagaimana yang  diungkapkan  informan  pertama berikut:
“tentu  karna  ini  sebuah  perusahaan jadi untuk menghadapi, menerima keluhan pelanggan  langsung  tidak  langsung disebutnya  prosedur-prosedur  tadi  itu. Prosedur nya ada kami pun karyawan harus dibekali  ilmu  bagaimana  berkomunikasi lisan, tubuh, supaya si pelanggan yang tidak dapat  air  dirumah  nya  datang  ke  PDAM misalkan orang PDAM nya kusam itu kan kurang  bagus  jadi  harus  cantik,  harus memberikan senyum bagimana menjadikan solusi  ketika  si  pelanggan  ke  PDAM  dan karyawan nya harus memberikan solusi”.
Maksud  informan  dalam  kutipan  di atas  bahwa  sebagai  pegawai  yang menangani  keluhan  pelanggan  khusus  nya harus memiliki penampilan yang baik. Jika kusam  dan  berbau  tidak  sedap  itu  sangat tidak  baik  tidak  memenuhi  prosedur instansi.  Saat  memberikan  pelayanan pegawai  harus  murah  senyum  agar memenuhi standar pelayanan.
Kemudian  di  waktu  yang  berbeda pelanggan  PDAM  menyatakan  bahwa “rapih  ya  pakai  sepatu,  seragam  jelas menggunakan tanda pengenal juga terlihat kewibaan  nya  saat  berbicara  juga  dan mampu  memberikan  jawaban  yang  jelas dan tepat”.
Berdasarkan  wawancara  dengan beberapa  informan  di  atas  mengenai  daya tarik psikologis dalam menangani keluhan
pelanggan  di  PDAM  Tirta  Bumi  Wibawa Kota  Sukabumi  dapat  dikatakan  jelas  dan sesuai dengan keadaan di lapangan dilihat dari  penampilan  dan  jawaban  para pelanggan yang pernah pengadu ke kantor pusat  dan  menjadi  informan  dalam penelitian ini.
Pernyataan  yang  disampaikan  oleh para  informan  bahwasannya  penampilan yang digunakan itu juga sangat berpengaruh  terhadap  pelayanan.  Karena penampilan  itu  salah  satu  hal  yang  dilihat oleh seseorang dan mencerminkan perusahaannya.    Pegawai  PDAM  Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi menggunakan  seragam  dan  sepatu  saat melayani pelanggan. Tidak hanya berpenampilan  rapih  akan  tetapi  pegawai PDAM juga menggunakan tanda pengenal dan tanda itulah yang mempermudah para pelanggan  untuk  mengenali  pegawai  yang melayani keluhan.

## Daya Tarik Kredibilitas Pegawai
Kredibilitas  mengacu  pada  kualitas daya  persuasi persuader. Bagaimana seorang  komunikator  mampu  membangun keyakinan dan kepercayaan persuadee atas kapasitas  yang  dimilikinya,  berdasarkan sifat dan karakter yang melekat dalam diri seseorang. Daya tarik persuader cenderung dinilai  berbeda  oleh  masing-masing persuadee .
1. Keahlian ( expertise )
Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 1, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019
Keahlian dalam menyampaikan pesan adalah satu diantara modal wajib bagi seorang komunikator. Komponen keahlian merupakan  kesan  khalayak  tentang kemampuan  komunikator  berhubungan dengan  topik  yang  dibicarakan.  Dengan kata  lain  komunikator  disebut  memiliki keahlian tinggi jika mampu menyampaikan ide  atau  pikiran  dengan  baik.  Pesan  itu harus  dikuasai  komunikator  sehingga komunikan dapat dengan mudah memahaminya.
Informan  pertama  mengungkapkan bahwa,
“Karena  pertama  yang  harus  kita sikapi  ketika  dia  marah  bagaimana  kita harus menstop dulu ketika sudah dibiarkan marah  setelah  itu  kita  kendalikan,  tahap kedua diajak diskusi yang ketiga kita kasih solusi.  Yang  penting  matikan  dulu  apinya sama  sama  bakar  api  biar  satu  rasa  lalu memberikan  solusi.  Kalau  mau  pasang PDAM  gratis  sambil  promosi  kalau berminat boleh telpon saya 085861704237 (pak Asep) syarat nya KTP dan KK asalkan ada jalur PDAM asal air nya lancar”.
Keahlian yang
dimaksudkan informan  dalam  kutipan  di  atas  adalah bagaimana  pegawai  mampu  meredam kemarahan  pelanggan  setelah  itu  pegawai harus  mampu  mengajak  diskusi  dengan pelanggan dan yang terakhir yaitu pegawai mampu memberikan solusi kepada pelanggan sesuai dengan permasalahannya.
Selain mampu mengendalikan emosi pelanggan  yang  sedang  marah,  pegawai
hubungan langganan pun harus mempunyai keahlian  dalam  berkomunikasi  dengan baik.  Maka  pernyataan  yang  disampaikan oleh  para  informan  bahwa  keahlian  setiap pegawai PDAM Tirta Bumi Wibawa Kota Sukabumi  dapat  menyikapi  permasalah pelanggan dengan baik, selain berkomunikasi keahlian yang dimiliki oleh pegawai PDAM adalah dapat
mengendalikan  emosi  pelanggan  dengan teknik  yang  baik.  Keahlian  pegawai  juga dapat  memperlihatkan  bukti  yang  jelas kepada  pelanggan  mengenai  kredibilitas pegawai.
Hasil  penelitian  menunjukkan  ada  2 infoman  yang  mengungkapkan  bahwa keahlian  yang  dimiliki  oleh  seorang pegawai  dalam  bidang  hubungan  langgan selain  berkomunikasi  dengan  baik  juga pandai  mengatur  emosional  pelanggan yang sedang mengadukan permasalahannya  dengan  emosi  yang tinggi.  Disinilah  keahlian  yang  menjadi daya  tarik  kredibilitas  seorang  pegawai dalam menangani keluhan pelanggan.
2. Keterpercayaan ( Trustworthiness )
Trustworthiness (dapat  dipercaya) adalah kesan persuadee tentang persuader mengenai sifat jujur, tulus, bermoral, adil, bersikap  sopan,  berprilaku  etis,  atau sebaliknya.  Keterpercayaan  mendukung komunikator  untuk  melancarkan  proses penyampaian pesan.
Dengan
Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 1, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019
keterpercayaan, komunikan tidak akan ragu dalam menerima pesan.
Keterpercayaan  dibangun  dengan menyampaikan  informasi  sesuai  dengan porsinya  dipahami  oleh  pelanggan  dan tidak  berbicara  hal-hal  lain  diluar  topik pembicaaan. Selain itu memberikan solusi dan bukti kepada pelanggan. Dilain waktu informan ketiga mengungkapkan bahwa
“keterpercayaan  itu  dibangun  karena  kita melihat misalnya kita membeli baju ditoko kualitas  nya  itu  jelek  apakah  kita  akan datang  lagi  ke  toko  itu?  itu  ilustrasi.  Jadi kepercayaan itu karena PDAM punya nama (merk)  untuk  memberikan  pelayanan terbaik”.
Dari setiap pernyataan yang disampaikan oleh informan dapat disimpulkan  keterpercayaan  itu  dibangun oleh  pegawai  PDAM  sendiri.  Dalam menangani  keluhan  pelanggan  tentunya seorang pegawai mampu mempercayai diri nya  sendiri  dengan  segala  kemampuany yang dimilikinya.
3. Kesukaan atau Daya Tarik ( likability ) Daya Tarik (likability) mengacu pada seberapa menarik sumber di mata penerima pesan . Sifat yang dapat muncul dari sumber seperti  keterus-terangan,  apa  adanya, humoris  membuat  sumber  lebih  disukai oleh khalayak. Dalam interaksi sehari-hari kita  sering  menemukan  seseorang  yang menarik  perhatian  saat  berkomunikasi. Tanpa  sadar  kita  terpana,  terbuai, terpengaruh oleh kesannya, terkadang kita tidak  kuasa  untuk  menolak  apa  yang
dikatakan. Hal tersebut sering terjadi dalam komunikasi  persuasi,  karena  komunikator yang menyenangkan dapat mengubah sikap dan perilaku dalam komunikasi persuasif.
Sebagai  seorang  pegawai  dalam melayani pelanggan harus mampu menjawab  dan  menyampaikan  informasi dengan  penuh  ramah  tamah.  Bahasa  yang baik  dan  gerak  tubuh  yang  sopan  itu  bisa menjadi  daya  tarik  pegawai.  Selain  itu penguasaan  permasalahan  tentu  juga menjadi  daya  tarik  tersendiri.  Selanjutnya adalah sifat keterbukaan terhadap permasalahan,  dan  jujur  menghadapi kondisi yang terjadi.
Dilain  waktu  informan  ke  3  yang seorang pelanggan mengungkapkan pengalamannya sebagai berikut:
“saya  objektif  saja  memang  PDAM sudah mengembangkan sistim keterbukaan untuk  pelanggan  untuk  menyampaikan keluhan  jadi  dari  semua  akses  PDAM  itu manajement nya bisa menampung. contohnya saya sedang di lapangan melihat ada petugas PDAM terus saya menyampaikan keluhan saya, eh malamnya langsung  dateng  untuk  membetulkan  itu jadi respond nya bagus sekali, itu yang saya rasakan  jadi  mereka  itu  tidak  lagi  melihat dijadwalkan  waktu  jam  sekian  setiap  saat petugas-petugas  PDAM  termasuk  direktur nya siap untuk menerima keluhan-keluhan pelanggan.  Tidak  hanya  saya  saja masyarakat  yang  disana  juga  sama,  saya nelpon juga ke pak direktur bisa diterima ko bisa ditindak lanjuti oleh petugasnya”.
Jadi  berdasarkan  wawancara  dengan beberapa  informan  di  atas  mengenai  daya
Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 1, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019
tarik kredibilitas dalam menangani keluhan pelanggan  di  PDAM  Tirta  Bumi  Wibawa Kota Sukabumi dapat dikatakan sudah baik dan  sesuai  dengan  harapan  masyarakat, dilihat  dari  penampilan  dan  jawaban  para pelanggan yang pernah pengadu ke kantor pusat  dan  menjadi  informan  dalam penelitian ini. Dengan pernyataan informan dapat  disimpulkan  bahwa  daya  tarik kredibilitas pegawai sudah baik dan mampu menjelaskan  dan  menyampaikan  kepada pelanggan dengan tepat, dengan banyaknya pengalaman itu akan mempermudah untuk menyelesaikan permasalahan dan membantu  dalam  berkomunikasi  dengan pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan
pembahasan maka dapat diambil
kesimpulan  bahwa  Argumen  dan  bukti yang  dimiliki  pegawai  PDAM  Tirta  Bumi Wibawa  Kota  Sukabumi  sudah  optimal
karena memiliki kecerdasan dalam menangani keluhan pelanggan dengan baik. Selain itu juga pegawai mampu
mengendalikan emosional pelanggan.
Kecerdasan  itu  terlihat  ketika  bahasa- bahasa  yang  digunakan  pegawai  mudah dimengerti  oleh  pelanggan.  Kemampuan berinteraksi  pegawai  hubungan  pelanggan sudah  baik  ditunjang  dengan  penguasaan permasalahan  yang  dilaporkan  oleh
pelanggan. penguasaan pengetahuan pegawai  sudah  baik  dan  dapat  memahami setiap  permasalahan  pelanggan  sehingga mempermudah pegawai untuk memecahkan masalah. Daya tarik psikologis  pegawai  dalam  hubungan langganan  sudah  optimal.  Komunikasi verbal yang digunakan berlangsung dengan baik. visual yang ditunjukan oleh pegawai PDAM  dalam  berkomunikasi  secara penampilan  sudah  baik.  Itu  menjadi  daya tarik  psikologis  yang  berpengaruh  dalam melayani  pengaduan  pelanggan.  Daya Tarik Kredibilitas yang ditunjukan pegawai sudah baik dan dapat dikatakan jelas karena sesuai dengan keadaan masyarakat, dilihat dari  respon  dan  jawaban  para  pelanggan yang  pernah  mengadukan  keluhannya  ke kantor  pusat  PDAM  Tirta  Bumi  Wibawa Kota Sukabumi.

## DAFTAR PUSTAKA
Devito, Joseph A. 2011. Komunikasi Antarmanusia Terjemahan. Tangerang: Karisma Publishing Group.
Goleman, Daniel. 2005. Working With Emotional Intelligence Terjemahan. Jakarta: PT Gramedia.
Hendri, Ezi. 2019. Komunikasi Persuasif Pendekatan dan Strategi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Littlejohn, Stephen W, and Karen A Foss. 2018. Teori Komunikasi
Dialektika: Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol. 9, No. 1, September 2022, hlm. 206-221 p-ISSN : 1907-1159 ; e-ISSN : 2654-5985 ;
Terakreditasi Kemenristekdikti RI SK No. 28/E/KPT/2019
Terjemahan. Jakarta: Salemba Humanika.
Malik, Dedy Djamaluddin, and Yosal Iriantara. 1994. Komunikasi Persuasif. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Moleong, L. 2002. Metodologi Penelitian kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Ruslan, Rosady. 2006. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta: Penerbit Rajawali Pers.
Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran Edisi 1. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wibowo. 2012. Manajemen Kinerja.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Yusuf, Muri. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Penelitian Gabungan. Jakarta: Kencana.