## KUALITAS PELAYANAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT MUHAMMADIYAH PALEMBANG
Maftuhah Nurrahmi, Hardiansyah Al-Fikri Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Palembang JL. A. Yani 13 Ulu Palembang

## ABSTRACT
This research is formulated whether or not there was significant influence of service quality toward the patients’ satisfaction and loyality impact at mauhammadiyah hospital Palembang. This research was aimed at determining the significant influence of service quality toward the patients’ satisfaction  and  loyality  impact  at  muhammadiyah  hospital  Palembang.  This  research  type  was such  an  associative.  The  research  location  was  at  muhammadiyah  hospital  of  Palembang.  There were  100  respondents  used  as  sample  of  the  research.  The  data  sources  were  primary  data  and secondary  data.  To  collect  the  data,  the  researcher  used  questionnaire.  To  analyze  the  data,  the researcher  used  Structural  Equation  Model  (SEM)  for  windows  8.70  version.  The  resuls  showed that there was significant of service quality toward the patients’ satisfaction and loyality impact at muhammadiyah hospital Palembang.
Keywords
: service quality, patients’ satisfaction, loyality
Correspondence to : umiulul@gmail.com , ikhwanperindu@gmail.com

## ABSTRAK
Rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  yaitu  1)  adakah  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan pasien Rumah  Sakit  Muhamadiyah  Palembang.  2)  Adakah  pengaruh  kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang. Tujuan penelitian ini 1) Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  Rumah  Sakit Muhamadiyah  Palembang.  2)  Untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas pasien  Rumah  Sakit  Muhammadiyah  Palembang.  Jenis  penelitian  ini  adalah  asosiatif  dengan tempat penelitian di rumah sakit Muhammadiyah Palembang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak  100  responden.  Data  yang  digunakan  adalah  primer  dan  sekunder,  sedangkan  teknik pengumpulan  datanya  adalah  kuesioner.  Adapun  teknik  analisis  data  yang  dugunakan  adalah Structural Equation Modelling (SEM) for windows versi 8.70. Hasil penelitian menujukkan bahwa 1)  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  rumah  sakit Muhammadiyah  Palembang.  2)  kepuasan  pasien  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas pasien rumah sakit Muhammadiyah Palembang.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasein. Korespondensi : umiulul@gmail.com , ikhwanperindu@gmail.com

## PENDAHULUAN / INTRODUCTION
Pada  era  globalisasi  ini,  peningkatan kualitas  jasa  yang  akan  ditawarkan  semakin
banyak mendapatkan perhatian bagi perusahaan.  Hal  ini  disebabkan  karena kualitas  jasa  dapat  digunakan  sebagai  alat
untuk mencapai keunggulan yang kompetitif. Adanya  peningkatan  kualitas  jasa  yang  baik dapat  menimbulkan  kepuasan  dan  loyalitas jasa  yang  dirasakan  oleh  konsumen  baru. Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau  jasa  dapat  diartikan  bahwa  konsumen tersebut  merasa  terpuaskan  kebutuhannya, sehingga  cenderung  kemungkinan  besar dapat menarik konsumen baru dan melakukan  pembelian  lebih  dari  sekali. Dengan  konsumen  melakukan  pembelian lebih  dari  sekali  maka  perusahaan  akan mendapatkan  keuntungan  dari  konsumen tersebut.  Sering  terdapat  perbedaan  antara harapan  dengan  persepsi  konsumen  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan.
Kualitas  pelayanan  ( service  quality ) adalah  ukuran  sejauh  mana  suatu  pelayanan yang  diberikan  dapat  memenuhi  harapan pelanggan  (Kotler  &  Keller,  2009:143). Menurut  Zeuthaml  dalam  Fandy  Tjiptono (2008:27)  Dalam  mengevaluasi  kepuasan terhadap  kualitas  jasa  atau  perusahaan tertentu,  umumnya  konsumen  mengacu  pada beberapa  faktor  atau  dimensi.  Terdapat  lima dimensi kualitas  jasa kesehatan yang umumnya di nilai oleh konsumen antara lain : (1)  Keandalan,  yaitu  seperti  janji  ditepati sesuai  jadwal  dan  diagnosisnya  terbukti akurat.  (2)  daya  Tanggap,  yaitu  seperti  tidak lama menunggu, mudah diakses dan bersedia mendengar  keluh  kesah  pasien.  (3)  Jaminan, yaitu  meliputi  keterampilan,  pengetahuan kepercayaan  dan  reputasi.  (4)  Empati,  yaitu seperti mengenal pasien dengan  baik mengingat  masalah  penyakit  dan  lain-lain. (5)  Bukti  Langsung,  yaitu  meliputi  ruang tunggu,  ruang  operasi  peralatan  dan  bahan- bahan tertulis.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang  atau  kecewa  seorang  yang  timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap hasil ekspektasi mereka (Kotler & Keller,
2009:139). Kepuasan  konsumen  hanya  dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas  kepada  konsumennya.  Pelayanan yang  baik  sering  dinilai  oleh  konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang  melayani,  karena  itu  diperlukan  usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan  agar  dapat  memenuhi  keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen.
Implementasi  kualitas  jasa  yang dilakukan  oleh  suatu  perusahaan  yang bergerak  dibidang  kesehatan  adalah  dengan memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik bagi  konsumen  dengan  tujuan  menciptakan kepuasan  konsumen  sehingga  menimbulkan suatu sikap loyalitas.
Menurut  Oliver  dalam  buku  Ratih Hurriyati  (2009:129)  Loyalitas  pelanggan adalah  komitmen  pelanggan  bertahan  secara mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau melakukan  pembelian  ulang  produk/jasa terpilih  secara  konsisten  dimasa  yang  akan datang,  meskipun  pengaruh  situasi  dan usaha-usaha  pemasaran  mempunyai  potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan  oleh  Habibaturrahmah  dan  Diah Isnaini  Asiati  (2011)  dan  M.  Rofik  (2015) juga  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Muhammadiyah Palembang.
Menentukan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan, pada perusahaan  manufaktur  dapat  diketahui secara  nyata  karena  memproduksi  barang yang  berwujud,  sedangkan  pada  perusahaan jasa akan sulit diukur kualitas dan kepuasannya.  Salah  satu  contoh  perusahaan jasa  adalah  Rumah  Sakit  yang  bergerak dalam bidang kesehatan.
Rumah  sakit  sebagai  institusi  yang bergerak  dibidang  pelayanan  kesehatan mengalami perubahan. Ada awal perkembangannya, rumah sakit adalah
lembaga  yang  berfungsi  sosial.  Akan  tetapi dengan  adanya  rumah  sakit  swasta,  menjadi rumah  sakit  lebih  mengacu  sebagai  suatu industri yang bergerakdalam bidang pelayanan  kesehatan,  dengan  melakukan pengelolaan yang berdasarkan pada manajemen  badan  usaha.  Seiring  dengan  itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik  rumah  sakit  milik  pemerintah  maupun rumah  sakit  milik  swasta,  semua  berlomba- lomba  untuk  menarik  konsumen  agar menggunakan  jasanya.  Hal  ini  menyebabkan setiap  Rumah  Sakit  harus  menempatkan orientasi  pada  kepuasan  pelanggan  sebagai tujuan utamanya.
Rumah Sakit Muhammadiyah
Palembang adalah Amal Usaha Persyarikatan Muhammadiyah, yang diresmikan tanggal 10 Dzulhijjah  1417  H  /  18  April  1997  oleh Gubernur  Propinsi  Sumatera  Selatan  (Bapak
H.  Ramli  Hasan  Basri)  bersama  Ketua  PP Muhammadiyah  (Bapak  Prof.  DR.  Amien
Rais). Rumah Sakit Muhammadiyah
Palembang  merupakan  satu-satunya  amal usaha  dibawah  langsung    Pimpinan  Wilayah Muhammadiyah  Sumatera  Selatan.  Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang merupakan salah  satu  rumah  sakit  swasta  golongan  C yang ada di kota Palembang
Pada  bulan  Febuari  2017  peneliti melakukan riset pendahuluan dengan melakukan  wawancara  langsung  terhadap para  pasien  di  Rumah  Sakit  Muhammadiyah Palembang. Yang berjumlah 30 orang. Dalam wawancara  tersebut  menanyakan  kepada pasien terkait pendapat dan keluhan mengenai  pelayanan  yang  diberikan  oleh Rumah  Sakit  Muhammadiyah  Palembang. Dari  hasil  wawancara  tersebut  masih  banyak pasien Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang yang menyatakan belum sepenuhnya  terpuaskan  atas  pelayanan  yang diberikan oleh Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang.
Tabel 1 Pendapat pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang No. Indikator Jumlah pasien 1. Kurang baik pada pelayanan 5 orang 2. Proses administrasi lambat 6 orang 3. Pelayanan baik 3 orang 4. Petugas keamanan yang agresif 8 orang 5. Keramahan perawat kurang 8 orang Jumlah 30 orang Sumber : Hasil wawancara, 2017 Tabel 1 menunjukkan bahwa pelayanan  pada  rumah  sakit  Muhammadiyah Palembang  kurang  baik,  hal  ini  dapat  dilihat dari pernyataan pasien sebanyak 16,6% orang yang  mengatakan  hal  tersebut.  Sebanyak 20%  pasien  menyatakan  proses  administrasi lambat.  Pasien  menyatakan  pelayanan  baik sebanyak  10%  orang.  Petugas  keamanan yang  agresif  pada  pasien  dan  keluarga  yang
sedang  berkunjung  sebanyak  26,7%  orang. Sedangkan pasien yang menyatakan keramahan  perawat  kurang  sebanyak  26,7% orang.
Berdasarkan  tabel  wawancara  diatas tampaknya respon pasien memberikan penilaian yang relatif sama dalam pernyataannya  ialah  tidak  puas  mengenai pelayanan  di  Rumah  Sakit  Muhammadiyah
Palembang.  Hal  ini ditunjukan  oleh berbagai pendapat  yang  bersifat  kurang  baik,  bahkan hanya  ada  tiga  pasien  yang  pendapatnya tentang Rumah Sakit Muhammadiyah palembang baik.

## Tujuan penelitian
Berdasarkan  masalah  yang  dikemukakan diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  pasien Rumah Sakit Muhamadiyah Palembang.
2. Untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan pasien  terhadap  loyalitas  pasien  Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang.

## Hipotesis
1. Adanya  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  Rumah  Sakit
Muhamadiyah Palembang.
2. Adanya  pengaruh  Kepuasan  pasien terhadap  loyalitas  pasien    Rumah  Sakit Muhammadiyah Palembang.

## METODE PENELITIAN / METHODS Jenis penelitian
Jenis penelitian yang akan digunakan peneliti adalah  penelitian  asosiatif  yaitu  mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pasien  dan  dampaknya  pada loyalitas  pasien  rumah  sakit  Muhammadiyah Palembang.
Penelitian  ini  dilakukan  di  rumah  sakit Muhammadiyah  Palembang  yang  beralamat di  jalan  jenderal  ahmad  yani  13  Ulu Palembang, 30263. Phone: 0711-511446, Fax 0711-519988. E-mail: contact@rsmp.co.id.

## Definisi Operasional dan indikator
Tabel 2 Variabel, Sub Variabel, Definisi Variabel, Indikator dan Skala Variabel Sub variabel Define variabel Indikator Skala Kualitas pelayanan (X) Bukti Fisik (X 1 ) Daya  tarik  fasilitas,  fisik,  perlengkapan  dan peralatan fisik yang digunakan serta penampilan karyawan rumah sakit Muhammadiyah Palembang. - Ruang tunggu - Peralatan Ordinal Kehandalan (X 2 ) Kemampuan  rumah  sakit  untuk  memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan  jasanya  sesuai  dengan  waktu keberangkatan yang disepakati dan kenyamananan  yang  diberikan  rumah  sakit Muhammadiyah Palembang. -Diagnosis akurat - Janji Ordinal Daya tanggap (X 3 ) Kesedian  dan  kemampuan  para  karyawan rumah  sakit  Muhammadiyah  palembang  untuk membantu  para  pelanggan  dan  merespon permintaan  mereka,  serta  menginformasikan kapan  jasa  akan  diberikan  dan  kemudian memberikan  jasa  pelayanan  secara  cepat  dan tepat. --Pelayanan -Informasi Ordinal Jaminan (X 4 ) Perilaku karyawan rumah sakit muhammadiyah palembang menumbuhkan kepercayaan terhadap  perusahaan  dapat  menciptakan  rasa aman,  serta  sopan  santun,  pengetahuan  dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan  pelanggan. -Kesopanan -Kepercayaan Ordinal
Empati (X 5 ) Memahami  masalah  pelanggan  dan  bertindak demi kepentingan pasien, memberikan perhatian  secara  pribadi,  memiliki  jam  kerja yang nyaman,  dan    keramahan  dalam menyampaikan informasi. Sabar -Perhatian Ordinal Kepuasan pelanggan (Y 1 ) Respon  pasien  rumah  sakit  muhammadiyah palembang  terhadap  evaluasi  ketidaksesuaian ( disconfirmation ) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja 64actual  produk  atau  jasa  yang  dirasakan setelah pemakaian - Fasilitas -Dokter spesialis - cepat  tanggap. - professional. -   mendengarkan keluhan Ordinal Loyalitas pelanggan (Y 2 ) komitmen  pasien  bertahan  secara  mendalam untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan berobat  ulang  di  RS  Muhammadiyah  PLG secara  konsisten  dimasa  yang  akan  datang, meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. - Selalu berobat di RSM Palembang -Rekomendasi -Menolak ke tempat lain Ordinal Sumber : Gagasan peneliti berdasarkan teori , 2017
Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan metode kuesioner,  dimana  kuesioner  tersebut  berisi pertanyaan-pertanyaan  mengenai  indikator dari kualitas pelayanan, kepuasan pasien atau loyalitas pasien Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang. Analisis Data Analisis data menggunakan analisis kualitatif
dan kuantitatif. Teknik analisis yang
digunakan  adalah structural  equation  model
(SEM)  versi  8.70.  Untuk  menguji  hipotesis yaitu  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  pasien  dan  dampaknya  pada loyalitas  pasien  rumah  sakit  Muhammadiyah Palembang dengan model persamaan struktural dengan  mengunakan  bantuan perangkat  lunak  LISREL  ( linear  structural relation ).

## HASIL PENELITIAN / RESULTS Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Gambar  1 Pengujian Loading Factor Kualitas Pelayanan (X)
Variabel  kualitas  pelayanan  (X)  diukur dengan  10  indikator  pertanyaan  yaitu  X1_1 sampai  dengan  X1_10.  Berdasarkan  Gambar
,  dapat  diketahui  bahwa  dari  hasil  pengujian loading  factor menunjukkan  bahwa  X1_1
sampai  X1_10  memiliki  nilai loading  factor >  0,5  dengan  demikian  indikator  tersebut valid.
Uji Validitas Kepuasan Pasien (Y1)

## Gambar 2
Pengujian Loading Factor Kepuasan Pasien (Y1)
Variabel kepuasan pasien (Y1) diukur dengan 5  indikator  pertanyaan  yaitu  Y1_1  sampai dengan  Y1_5.  Berdasarkan  Gambar  ,  dapat diketahui bahwa dari hasil pengujian loading factor menunjukkan  bahwa  Y1_1  sampai
Y1_5  memiliki  nilai loading  factor >  0,5 dengan demikian indikator tersebut valid.

## Uji Validitas Loyalitas Pasien (Y2)

## Gambar 3
Pengujian Loading Factor Loyalitas Pasien (Y2)
Variabel kepuasan  pasien (Y1) diukur  dengan  5  indikator  pertanyaan  yaitu Y2_1  sampai  dengan  Y2_3.  Berdasarkan Gambar  ,  dapat  diketahui  bahwa  dari  hasil pengujian loading factor menunjukkan bahwa  Y2_1  sampai  Y2_3  memiliki  nilai loading  factor >  0,5  dengan  demikian indikator tersebut valid.
Tabel 3 Uji reliabilitas Variabel Indikator S.Load S. Load 2 1 - S.Load CR=∑s.load 2 /∑ s.load 2 + ∑(1-ԑᶨ) Kualitas pelayanan (X) X1_1 0,63 0,40
0,60
0,795 X1_2 0,73 0,53 0,47 X1_3 0,62 0,39 0,61 X1_4 0,65 0,42 0,58 X1_5 0,78 0,61 0,39 X1_6 0,66 0,44 0,56 X1_7 0,75 0,56 0,44 X1_8 0,67 0,45 0,55 X1_9 0,70 0,49 0,51 X1_10 0,69 0,48 0,52 Kepuasan Pasien (Y1) Y1_1 0,67 0,45 0,55 0,778 Y1_2 0,64 0,41 0,59 Y1_3 0,68 0,46 0,54
Y1_4 0,79 0,62 0,38 Y1_5 0,56 0,31 0,69 Loyalitas Pasien (Y2) Y2_1 0,85 0,72 0,28 0,783 Y2_2 0,67 0,45 0,55 Y2_3 0,62 0,38 0,62
Sumber : hasil olahan data penelitian, 2017
Berdasarkan  tabel  3  menunjukkan bahwa,  hasil  perhitungan  nilai  CR  ≥  0,70 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  seluruh konstruk  pada full  model  loading  factor untuk  kualitas  pelayanan,  kepuasan  pasien
dan  loyalitas  pasien  dalam  penelitian  ini dalah dapat diterima dan reliable.

## Analisis Full Model
Analisis Full Model Tanpa Modifikasi Gambar 4
Loading Factor Full Model
Menguji  kelayakan  model  secara keseluruhan  (full  model)  dilakukan  dengan memperhatikan  hasil  perhitungan  goodness
of  fit  statistic  dengan  software  LISREL  8,70 seperti tabel berikut:

## Tabel 4
Goodness Of Fit Index No Goodness Of Fit Nilai Cut Off Value (Nilai Batas) Kriteria Keterangan 1. X 2 Chi-square 256,98 > α,df Good Fit Tidak fit 2. GFI 0.78 ≥ 0,90 Good Fit Tidak fit 3. AGFI 0.71 ≥ 0,90 Good Fit Tidak fit 4. CFI 0.95 ≥ 0,95 Good Fit Good fit 5. RMSEA 0.097 ≤ 0,08 Good Fit Tidak fit Sumber : Hasil Olah Data Penelitian, 2017 Berdasarkan  tabel  4  hasil  uji  kelayakan model dari Goodness Of Fit Index
menunjukkan  CFI  (0,95) good  fit dan sementara  model  yang  lainnya  tidak  fit  atau
tidak cocok dengan ketentuan dari goodnes of fit ,  sehingga  perlu  dilakukan  modifikasi model  untuk  mendapatkan  hasil  yang  sesuai dengan goodnes  of  fit dan  adanya  saran  dari
LISREL  yang  menunjukkan  hasil  kovarians X1.1 dan  Y1.1, X1__1  dan  Y1_4, X1_5  dan Y1_3,  X1_7  dan  Y1_4,    X1_8  dan  X1_3, X1_9  dan  X1_7,    X1_10  dan    X1_7,  X1_10
dan X1_9.
Analisis  Full  Model  Dengan  Modifikasi Pertama
Gambar 5 Loading Factor Full Model Modifikasi Pertama
Menguji  kelayakan  model  secara keseluruhan  (full  model)  dilakukan  dengan memperhatikan  hasil  perhitungan  goodness
of  fit  statistic  dengan  software  LISREL  8,70 seperti tabel berikut:
Tabel 5 Goodness Of Fit index No Goodness Of Fit Nilai Cut Off Value (Nilai Batas) Kriteria Keterangan 1. X 2 Chi-square 158,03 > α,df Good Fit Good fit 2. GFI 0.85 ≥ 0,90 Good Fit Tidak fit 3. AGFI 0.79 ≥ 0,90 Good Fit Tidak fit 4. CFI 0.98 ≥ 0,95 Good Fit Good fit 5. RMSEA 0.052 ≤ 0,08 Good Fit Good fit Sumber : Hasil Olah Data Penelitian, 2017 Berdasarkan tabel 5 hasil uji kelayakan model dari Goodness Of Fit Index menunjukkan  CFI  (0,98),  serta  RMSEA (0.052) good  fit ,  sementara  model  yang lainnya  tidak  fit  atau  tidak  cocok  dengan ketentuan  dari goodnes  of fit ,  sehingga  perlu
dilakukan
modifikasi model untuk
mendapatkan  hasil  yang  sesuai  dengan goodnes of fit dan adanya saran dari LISREL yang menunjukkan hasil kovarians X1_9 dan X1_8
Analisis  Full  Model  Dengan  Modifikasi Kedua

## Gambar 6
Loading Factor Full Model Modifikasi Kedua
Menguji  kelayakan  model  secara keseluruhan  (full  model)  dilakukan  dengan memperhatikan  hasil  perhitungan  goodness
of  fit  statistic  dengan  software  LISREL  8,70 seperti tabel berikut:
Tabel 6 Goodness Of Fit index No Goodness Of Fit Nilai Cut Off Value (Nilai Batas) Kriteria Keterangan 1. X 2 Chi-square 148,32 > α, df Good Fit Good fit 2. GFI 0.86 ≥ 0,90 Good Fit Tidak fit 3. AGFI 0.80 ≥ 0,90 Good Fit Tidak fit 4. CFI 0.99 ≥ 0,95 Good Fit Good fit 5. RMSEA 0.045 ≤ 0,08 Good Fit Good fit
Sumber : Hasil Olah Data Penelitian, 2017
Berdasarkan  tabel  6  menunjukkan bahwa  SEM  yang  digunakan  untuk  menguji hubungan antar variabel dalam menunjukkan bahwa  model  ini  dapat  diterima.  Tingkat signifikan untuk uji hepotesis perbedaan (chi square)  sebesar  148,32.  Uji  terhadap  dua variabel  uji  yang  dibawah cut  off  value namun  tidak  terlalu  signifikan  perbedaanya yaitu  GFI  dan  AGFI  menunjukkan  tingkat
penerimaan  yang  marginal  atau  tidak  fit, sementara  CFI  dan  RMSEA  menunjukkan bahwa  model  ini  sesuai  (fit)  karena  hampir semua cut  off  value indikator  uji  dapat terpenuhi,  dan  menurut  estimasi  LISREL tidak  perlu  untuk  melakukan  uji  kecocokan model  respesifikasi  karena  konvarians  error sudah tidak ada lagi.

## Hasil Uji Hipotesis
Gambar 7
Sumber: Hasil Data Olah Penelitian, 2017
Tabel  7 Hasil Uji Hipotesis Variabel Pengaruh t-value Hasil X         Y1 93% 6,77 Positif signifikan Y1        Y2 74% 5,58 Positif signifikan
Sumber: Hasil Olah Data Penelitian, 2017
Berdasarkan  gambar  7  dan  tabel  7 dapat  dilihat  bahwa  X  berpengaruh  positif sebesar 93% dan signifikan terhadap Y1 yang ditujukkan  dengan  t-value  sebesar  6,77 (diatas 1,96). Y1 berpengaruh positif sebesar 74%  dan  signifikan  terhadap  Y2  yang ditujukkan  dengan  t-value  sebesar  5,58 (diatas 1,96).

## PEMBAHASAN / DISCUSSION
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini diketahui bahwa ada pengaruh positif kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  dan kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas  pasien rumah sakit muhammadiyah Palembang. Hal ini dapat ditunjukkan melalui hasil pengujian t-value  Full  Model,  pada  hasil  pengujian tersebut  memperlihatkan  variabel  kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap  kapuasan  pasien  dan  kepuasan pasien  memiliki  pengaruh  positif  terhadap loyalitas  pasien  rumah  sakit  Muhammadiyah palembang.  Hal  ini  dapat  ditujukkan  sebagai berikut:
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang Kualitas pelayanan merupakan
ukuran  sejauh  mana  suatu  pelayanan  yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Indikator dari kualiitas pelayanan
dalam  penelitian  ini  yaitu:  ruang  tunggu, peralatan  diagnosis  akurat,  janji  konsultasi, pelayanan, informasi, kesopanan, kepercayaan, sabar dan perhatian.
Masing-masing  indikator  ini  sangat memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit muhammadiyah palembang.
Mengenai  bukti  fisik  (X1)  di  rumah sakit  Muhammadiyah  Palembang  dari  hasil jawaban responden pada penelitian ini masih terdapat  pasien  rumah  sakit  Muhammadiyah Palembang  yang  menyatakan  kurang  puas terhadap  terhadap  bukti  fisik  rumah  sakit Muhammadiyah  Palembang.  Faktor  yang menyebabkan kurang puasnya para responden ialah kurang lengkapnya peralatan medis yang ada di rumah sakit Muhammadiyah Palembang.
Oleh karena itu rumah sakit
Muhammadiyah Palembang perlu
melengkapi  peralatan  medisnya  agar  supaya pasien tidak beralih ke rumah sakit lain untuk melakukan perobatan dan para pasien merasa puas dengan peralatan yang sudah dilengkapi.
Kehandalan  (X2),  para  responden dalam penelitian ini mmengeluhkan lamanya menunggu dokter di rumah sakit Muhammadiyah  Palembang  ketika  akan
Kualitas Pelayanan (X)
Kepuasan Pasien (Y1) Loyalitas Pasien (Y2) 6,77 5,58
berkonsultasi.  Kondisi  ini  berdampak  pada kepuasan pasien di rumah sakit Muhammadiyah  Palembang,  maka  hal  ini rumah  sakit  Muhammadiyah  Palembang harus  mengarahkan  tenaga  medis  di  rumah sakit  Muhammadiyah  Palembang  untuk dating  tepat  waktu,  agar  para  pasien  tidak terlalu lama menunggu ketika akan berkonsultasi sehingga pasien merasa puas.
Daya  tanggap  (X3)  di  rumah  sakit Muhammadiyah  Palembang,  para  responden dalam  penelitian  ini  masih  mengeluhkan lambatnya pelayanan di rumah sakit Muhammadiyah  Palembang,  seperti  kurang nya  respon  para  perawat  saat  di  panggil pasien  untuk  melihat  kondisinya,  sehingga kondisi  seperti  ini  berdampak  pada  tingkat kepuasan pasien.
Jaminan (X4) rumah sakit
Muhammadiyah Palembang harus melakukan perbaikan,  berdasarkan  jawaban  responden dalam  penelitian  ini  mengeluhkan  kurang sabarnya perawat dan para petugas keamanan dalam  menghadapi  pasien  sehingga  para pasien  merasa  enggan  dan  kurang  nyaman terhadap perawat dan para petugas
keamanan,  rumah  dalam  hal  ini  rumah  sakit Muhammadiyah Palembang harus
mengarahkan  kembali  agar  para  pegawainya lebih sabar  ketika mengahadapi pasein yang mau  berobat  di  rumah  sakit  Muhmmadiyah Palembang.
Empati (X5) di rumah sakit Muhammadiyah  Palembang,  para  responden dalam penelitian ini mengeluhkan kurangnya perhatian  dari  para  perawat  rumah  sakit Muhammadiyah  Palembang  terhadap  para pasiennya.  Dalam  hal  ini  pimpinan  rumah sakit  Muhammadiyah  Palembang  harus mengarahkan  kembali  para  perawatnya  agar lebih perhatian  terhadap para pasien, sehingga  pasien  merasa  nyaman  dan  puas ketika berobat di rumah sakit Muhammadiyah Palembang.
Pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rumah sakit Muhammadiyah Palembang
Kepuasan  pasien  adalah  Respon pasien rumah sakit muhammadiyah palembang terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)  yang  dirasakan  antara harapan  sebelumnya  (norma  kinerja  lainnya) dan  kinerja    actual  produk  atau  jasa  yang dirasakan  setelah  pemakaian.  Indikator  dari kepuasan  pasien  yaitu:  kelengkapan  fasilitas sudah memadai, dokter yang melayani adalah dokter  spesialis,  dokter/perawat  melayani dengan  cepat  dan  tanggap,  dokter/perawat melayani  pasien  dengan  profesional,  dan dokter/perawat mendengarkan keluhan pasien.
Masing-masing  indikator  ini  sangat memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas  pasien  rumah  sakit  muhammadiyah palembang.  Apabila  kepuasan  tinggi  maka loyalitas  pasien  juga  akan  meningkat. Pelanggan  atau  pasien  yang  puas  akan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pasien.

## KESIMPULAN / CONCLUSSION
Kesimpulan 1. Kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  yang diperoleh  nilai t-value sebesar  6,77
sehingga  H 0 ditolak  dikarenakan  6,77  > 1,96. Artinya kualitas pelayanan mempunyai  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  rumah  sakit muhammadiyah palembang. Kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  karena ruang tunggu, peralatan, diagnosis akurat, janji  konsultasi,  pelayanan,  informasi, kesopanan, kepercayaan, sabar, dan perhatian sudah cukup baik yang dilakukan  rumah  sakit  Muhammadiyah Palembang dan membuat pasien merasakan  kepuasan  tentang  pelayanan
yang diberikan rumah sakit Muhammadiyah Palembang.
2. Kepuasan  pasien  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  pasien  yang  diperoleh nilai  t- value sebesar  5,58  sehingga  H 0 ditolak  dikarenakan  5,58  >  1,96.  Artinya dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pasien, karena dokter spesialis, dokter/perawat  melayani  dengan  cepat dan  tanggap,  dokter/perawat  melayani pasien dengan professional dan
dokter/perawat  mendengarkan  keluhan pasien  yang  sudah  puas  yang  diberikan rumah  sakit  Muhammadiyah  Palembang sehingga  pasien  akan  menjadi  loyal kepada  rumah  sakit  Muhammadiyah Palembang.
Saran Rumah  Sakit  Muhammadiyah  Palembang harus  memperhatikan  kualitas  pelayanan khususnya  melengkapi  peralatan  medis, jadwal konsultasi yang kurang tepat, pelayanan  dokter/perawat  kurang  cepat  dan tanggap, serta perawat yang kurang sabar dan
perhatian  dalam  menghadapi  pasien.  Karena apabila kualitas pelayanan sudah diperhatikan  dengan  baik  maka  pasien  akan merasakan  kepuasannya  terpenuhi  sehingga akan meningkatkan loyalitas pasien ke rumah sakit Muhammadiyah Palembang.

## DAFTAR PUSTAKA / BIBLIOGRAPHY

## Habibaturrahmah,  Diah Isnaini Asiati. 2011.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang
Huriyati,Ratih.  2009. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Bandung : Alfabeta
Khotler  Amstrong. 2008 . Manajemen Pemasaran . Jakarta : Erlangga
Khotler , Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta :  Erlangga
M. Rofik. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran . Jakarta :  Pustaka
\\