## ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

## Survei pada Konsumen Biro Pariwisata Kencana Tour di Simo Boyolali
Yoan Fauzia Rahmandika 1 , Listyowati PR 2 , Hari Purwanto 3 yoanfauzia@gmail.com Universitas Boyolali

## Abstrak
Lingkungan global yang berubah semakin cepat saat ini menyebabkan setiap perusahaan, termasuk Biro Perjalanan Wisata sebagai sebuah bisnis jasa mencoba mencari cara yang inovatif guna  mencapai  keunggulan  kompetitif,  meningkatkan  kepuasan  konsumen  dan  meningkatkan efisiensi tanpa  mengorbankan  kepercayaan  dan  kualitas  pelayanan. Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  :  Menganalisis  signifikansi  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  konsumen. Menganalisis  signifikansi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasa    konsumen, Menganalisis  signifikansi pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Biro  Perjalanan  Pariwisata  Kencana  Tour  di  Simo  Boyolali  dengan p  value 0,000  <  0,05. Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  Biro  Perjalanan Pariwisata  Kencana  Tour  di  Simo  Boyolali,  dengan p  value 0,068  >  0,05.  Harga  dan  kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  Biro  Perjalanan  Pariwisata Kencana Tour di Simo Boyolali, dengan p value 0,000 < 0,05.
Kata Kunci : harga, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

## Abtract
The  global environment is changing  faster  now causes  every  company, including  travel agency  as  a  servise  business  trying  to  find  innovative  ways  to  achieve  competitive  adventage, increase  customer  satisfaction  and  increase  efficiency  without  sacrificing  trust  and  quality  of service. The purpose of this study is to find out : Analyze the significance of the prince effect on customer  satisfaction,  Analyze  the  significance  of  the  service  quality  effect  on  customer satisfaction,  Analyze  the  significance  of  the  effect  of  prince  and  service  quality  on  customer satisfaction. Research result show that price has a significant effect on customer satisfaction at travel agency Kencana Tour in Simo Boyolali get p value 0,000 < 0,05. Service quality has not significant effect on customer satisfaction at travel agency Kencana Tour in Simo Boyolali get p value 0,068 > 0,05. Price and service quality has a significant effect on customer satisfaction at travel agency Kencana Tour in Simo Boyolali get p value 0,000 < 0,05
Keywords : Price, Service quality, and Customer Satisfaction

## .
1. PENDAHULUAN
Perkembangan  dunia  pariwisata  baik regional  maupun  internasional  telah mengalami  perkembangan  yang  pesat, ditandai  dengan  munculnya  objek-objek wisata baru di berbagai wilayah serta
meningkatnya  jumlah  wisatawan  yang berkunjung  ke  objek  wisata  yang diinginkan  oleh  masyarakat.  Seiring dengan  perkembangan  tersebut  perlu adanya  peningkatan  pelayanan  yang memadai guna mendukung program
pariwisata  yang  telah  dicanangkan  pada setiap daerah wisata.
Biro  perjalanan  adalah  perusahaan jasa yang bergerak dibidang transportasi dan mengurus berbagai kebutuhan
konsumen  yang  berhubungan  dengan perjalanan  seperti  penyediaan  tiket, penginapan,  paspor,  dan  sebagainya.
Dengan
meningkatnya mobilitas
masyarakat  maka  bisnis  biro  perjalanan semakin  marak  di  berbagai  kota  besar.
Berbagai pelaku bisnis jasa ini kemudian bersaing untuk dapat menarik konsumen  menggunakan  jasa  travel masing-masing.
Biro  Perjalanan  Wisata  menjadi bisnis  yang  dapat  bertahan  di  tengah berbagai  badai  himpitan  krisis  ekonomi yang  melanda  pada  saat  ini,  akan  tetapi tidak  semua  Biro  Perjalanan  Wisata menjanjikan bisnis
yang
menguntungkan,  hal  ini  disadari  juga didasari  oleh  kepercayaan  konsumen selaku  pemakai  produk  jasa  tersebut, dengan  adanya  kepercayaan  masyarakat atau  konsumen  maka  brand  image  dari Biro  Perjalanan  Wisata  tersebut  juga akan  menjadi  semakin  baik.  Kepuasan dan  loyalitas  pelanggan  juga  dapat terbentuk  bila  Biro  Perjalanan  Wisata ampu  menyediakan  produk  jasa  sesuai dengan harapan konsumen.
Tujuan Biro Perjalanan Wisata adalah untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan  konsumen.  Beberapa  faktor yang  yang  mempengaruhi  kepuasan konsumen  antara  lain  adalah  harga  dan kualitas  pelayanan.  Untuk  memenuhi kepuasan konsumen perusahaan
memberikan  harga  yang  terjangkau  dan kualitas  layanan  yang  baik  untuk  dapat mempertahankan konsumen (Gulla, Oroh  dan  Roring,  2015:  1314).  Harga merupakan  salah  satu  faktor  penting dalam  perusahaan  untuk  mendapatkan laba.  Setiap  pelaku  usaha  berusaha menetapkan  harga  yang  terjangkau  agar dapat  lebih  unggul  dari  pesaingnya. Banyak  perusahaan  bangkrut  karena mematok  harga  yang  tidak  cocok  di pasar.  Harga  yang  ditetapkan  harus sesuai dengan perekonomian konsumen,
agar konsumen dapat membeli
barang
dan  jasa  itu.  Salah  satu  cara memberikan kepuasan kepada konsumen juga dengan meningkatkan pelayanan. Terciptanya kualitas pelayanan dapat menciptakan kepuasan
terhadap pengguna layanan.
Penelitian  ini  dilakukan  pada usaha  Biro  Pariwisata  Kencana Tour  di  Simo  Boyolali  adalah sebuah  badan  usaha  yang  bergerak dibidang jasa pelayanan kepariwisataan dan merupakan sebuah  Biro  Perjalanan  Wisata (BPW)  dengan  penjualan  paket wisata, pengemasan komponen perjalanan  pariwisata  penyediaan pelayanan  pariwisata,  angkutan wisata,  akomodasi/  restoran/  tiket dan pengurusan dokumen perjalanan ibadah. Sistem pelayanan di Biro Pariwisata Kencana  Tour  Simo  Boyolali adalah pelayanan yang mengutamakan keamanan, kenyamanan dan kepuasan
konsumen.  Ini  bisa  diwujudkan dengan  sistem  yang  fleksibel  dan selalu  menerima  koreksi  ataupun komplain  yang  membangun  dari instansi  yang  menjadi  pelanggan. Kepuasan konsumen menjadi faktor penting dalam sebuah bisnis untuk  meraih  sukses  dan  lebih penting lagi adalah bahwa kepuasan  konsumen  menjadi  dasar bagi  bisnis  tersebut  untuk  tetap bertahan  dan  terus  berkembang  di masa mendatang.

## 2. KAJIAN LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Harga Harga  memiliki  peranan  yang  sangat penting dalam mempengaruhi
keputusan  konsumen  dalam  membeli produk,  sehingga  sangat  menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Definisi  harga  menurut  Kotler  dan Armstrong (2001: 439) adalah
sejumlah  uang  yang  dibebankan  atas
suatu produk atau jasa, atau jumlah dari  nilai  yang  ditukar  konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut  Tjiptono  (2005:35),  ada 4  hal  yang  menjadi  tujuan penetapan harga, yaitu:
1. Tujuan berorientasi pada laba.   Ini  didasarkan  pada asumsi  teori  ekonomi  klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih  harga  yang  dapat menghasilkan laba yang maksimum.  Dalam  kondisi persaingan  yang  ketat  dan serba kompleks penerapannya sangat sulit untuk dilakukan. 2. Tujuan berorientasi pada volume. Tujuan ini berorientasi  pada  volume, dimana harga ditetapkan sedemikian  rupa  agar  dapat mencapai target volume penjualan,  nilai  penjualan,
ataupun untuk menguasai pangsa pasar. Misalnya: biaya operasional  pemasangan  jalur telepon  untuk  satu  rumah tidak  berbeda  jauh  dengan biaya pemasangan untuk lima rumah.
3. Tujuan berorientasi pada citra. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sebaliknya, harga rendah dapat dipergunakan untuk membentuk citra nilai tertentu. 4. Tujuan stabilisasi harga. Tujuan stabilisasi
dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan
dan harga pemimpin industri. 5. Tujuan-tujuan lainnya. Penetapan  harga  dapat  juga
bertujuan untuk mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah. Kualitas Pelayanan Kotler mendefinisikan kepuasan secara umum adalah:
“Perasaan senang atau kecewa
seseorang  akibat  dari  perbandingan performance produk  yang  diterima (dirasakan) dengan yang diharapkannya.”.(Kotler2000: 36) Dengan  demikian  kepuasan  adalah fungsi dari perceived performance dan expectation. Dari  definisi  tersebut, dapat  diperoleh  komponen  kepuasan pelanggan  yaitu  harapan  dan  kinerja atau  hasil  yang  diharapkan.    Harapan pelanggan  merupakan  perkiraan  atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi  suatu  produk  (barang atau  jasa).  Sedangkan  kinerja  yang dirasakan  adalah  persepsi  pelanggan terhadap  apa  yang  ia  terima  setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan  konsumen  merupakan  hal yang  penting  dalam  suatu  proses  jual beli.  Kepuasan  konsumen  merupakan suatu faktor yang
sangat mempengaruhi atau menentukan proses  jual  beli  selanjutnya  dari konsumen.  Seperti  yang  dikemukakan
Kotler  (2000:  36)  yang  menyatakan bahwa  kepuasan  atau  ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi tingkah  laku  konsumen  selanjutnya. Kepuasan akan dirasakan oleh seorang konsumen setelah ia melakukan pembelian.
Kotler  (2000:  38)  mengungkapkan empat  cara  yang  dapat  dilakukan dalam  rangka  pengukuran  kepuasan konsumen. Cara-cara tersebut adalah : a.  Sistem Keluhan dan saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan  akan  membuat  mudah pelanggannya memberikan saran ataupun keluhan. b. Survey kepuasan konsumen Perusahaan yang tanggap mengukur  kepuasan  pelanggan dengan mengadakan survey berkala. c.  Pembeli bayangan Cara  lain  untuk  mendapatkan gambaran tentang kepuasan konsumen adalah menyuruh  orang  berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan  titik  kuat  dan  titik lemah yang mereka alami waktu membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
d.  Analisis pelanggan yang beralih
Perusahaan menghubungi pelanggan  yang  tidak  membeli lagi atau yang berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya.
Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan pelanggan  adalah  suatu  konsep yang  berbeda  dengan  argumen bahwa  kualitas  pelayanan  yang dipersepsikan merupakan suatu bentuk  sikap,  evaluasi  menyeluruh dalam  jangka  panjang,  sedangkan kepuasan menunjukkan ukuran transaksi  tertentu.  oleh  karena  itu, kepuasan berlangsung dalam jangka pendek.  Semakin  tinggi  tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya  kepuasan  konsumen. Pernyataan  tersebut  menegaskan adanya  hubungan  yang  erat  antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. (Parasuraman,1988 : 16).

## Pengembangan Hipotesis Penelitian
H1  :  Harga  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen
Biro Perjalanan Pariwisata Kencana Tour di Simo Boyolali. H2  :  kualitas  Pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan konsumen Biro Perjalanan
Pariwisata  Kencana  Tour  di Simo Boyolali. H3  :  Harga  dan  kualitas  Pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen Biro Perjalanan  Pariwisata  Kencana Tour di Simo Boyolali.

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  yang  bersifat kualitatif dan data yang bersifat kwantitatif.  Populasi  dalam  penelitian ini  adalah  seluruh  konsumen  pengguna jasa Biro Perjalanan Pariwisata Kencana Tour yang jumlahnya tidak diketahui.
Sampel  yaitu  ukuran  populasi  yang tidak teridentifikasi, maka untuk menemukan  ukuran  sampel  penelitian dapat  digunakan  rumus Leedy dan mendapatkan sampel sebanyak 100.
Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini  adalah non  probability  sampling dengan  metode purposive    sampling yaitu pengambilan sampel dengan pertimbangan konsumen sudah menggunakan  jasa  Biro  Perjalanan Pariwisata  Kencana  Tour  di  Simo Boyolali minimal 2 kali. Obyek Penelitian ini adalah penelitian  survei  pada  konsumen  Biro Perjalanan  Pariwisata  Kencana  Tour  di Simo Boyolali. Kencana  Tour  adalah  salah  satu  biro perjalanan wisata di Kabupaten
Boyolali,  yang  telah  memulai  usahanya dalam  bidang  kepariwisataan  sejak tahun  2000.  Seiring  perkembangan usaha  dan  konsumen  yang  dimiliki maka pada tahun 2009 dibentuklah
sebuah perseroan terbatas yang berbadan  hukum  dengan  nama  CV Kencana Tour.

## Teknik Analisis Data
Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinieritas Uji  Multikolinieritas  dimaksudkan untuk    menguji    apakah    model regresi  ada  korelasi  antar  variabel bebas (Ghozali, 2011: 106).
2. Uji Autokorelasi Uji  autokolerasi  bertujuan  menguji apakah  dalam  sebuah  model  regresi linear  ada  kolerasi  antara  kesalahan pengganggu  pada  periode  t  dengan kesalahan  pengganggu  pada  periode t-1  (sebelumnya)  (Ghozali,  2011: 110).
3. Uji Heterokedastisitas Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2011: 139).
4. Uji Normalitas Uji  normalitas  digunakan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi variabel  pengganggu  atau  residual memiliki distribusi normal” (Ghozali, 2011: 160).

## Analisis Pengujian
1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah teknik
analisis data dengan cara mengklasifikasi data berdasarkan perbedaan  tingkat  karakteristik  yang ada  dan  disajikan  dalam  bentuk  tabel distribusi  frekuensi  numerical,  yaitu pengelompokkan atau klasifikasi frekuensi yang didasarkan pada keterangan  kualitatif  yang  diperoleh dari  data  yang  dikumpulkan  melalui penyebaran kuesioner 2. Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda adalah  alat  analisis  yang  digunakan untuk  mengetahui  pengaruh  dan besarnya  pengaruh  beberapa  variabel
bebas terhadap variabel terikat.
Rumus  yang  digunakan  sebagai berikut: Y = a + β1X1 + β 2X2 + β 3X 3 + + e (Sugiyono, 2010: 275)
3. Uji F
Uji  F  untuk  menguji  model  yang digunakan dalam memprediksi pengaruh signifikan harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan. 4. Uji t Uji  t  digunakan  untuk  membuktikan signifikansi  pengaruh  variabel  bebas yaitu  harga  dan  kualitas  pelayanan secara  parsial  terhadap  variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinieritas Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa variabel harga dan kwalitas pelayanan dalam penelitian ini adalah bebas multikolinieritas. Hal tersebut ditunjukan oleh nilai Tolerance value
> 0,10 atau VIF < 10.
2. Uji Autokorelasi Hasil  uji  autokorelasi  diperoleh p value 0,318  >  0,05,  sehingga  tidak terjadi autokorelasi.
3. Uji Heterokedastisitas Dari hasil grafik diatas antara nilai sumbu  Y  (nilai  Y  yang  di prediksi)  dan  nilai  X  (nilai residual)  menunjukan  pola  yang tidak jelas, serta titik menyebar di atas dan di bawah sumbu Y secara tidak teratur sehingga menunjukan tidak terjadi heteroskedastisitas.
4. Uji Normalitas Hasil  uji  normalitas  dengan  uji Kolmogorov  smirnov diperoleh p value 0,068  >  0,05  dan  0,119  >
0,005  sehingga  data  terdistribusi normal.
Regresi Linier Berganda Berdasarkan  hasil  analisis  regresi linier  berganda  pada  tabel  diatas diperoleh persamaan regresi yaitu :
Y = α + b1 X1 + b2 X2 = 2,724 + 0,554 X1 + 0,310 X2 Dari  hasil  diatas  maka  dijelaskan sebagai berikut :
1. X1  :  Nilai  koefisien  variabel  harga menunjukan koefisien yang positif  sebesar  0,554  dengan demikian dapat diketahui bahwa semakin  terjangkau  harga  dapat meningkatkan
kepuasan
konsumen. 2. X2  :  Nilai  koefisien  variabel  kualitas pelayanan menunjukan koefisien  positif  sebesar  0,310 dengan demikian dapat diketahui  dengan  meningkatkan kualitas pelayan dapat menignkatkan kepuasan konsumen. Pengujian Hipotesis 1 dan 2 Uji t digunakan untuk menguji ada tidaknya  pengaruh  harga  (X1)  dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial.
1) Menyusun formulasi hipotesis nihil dan alternatif
Ho  :  harga  dan  kualitas  pelayanan secara  parsial  tidak  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ha  :  harga  dan  kualitas  pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
2) Menentukan kriteria pengujian : Ho diterima bila p value ≥ 0,05 Ho ditolak bila p value < 0,05
3) Menentukan Level of significance, yaitu α = 0,05 atau 5%
4) Hasil uji t :
a. Analisis terhadap harga
Berdasarkan  tabel  di  atas  diketahui nilai signifikan variabel harga sebesar  0,000  <  0,05  maka  Ho ditolak  berarti  harga  berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b. Analisis terhadap kualitas pelayanan Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui nilai  signifikan  variabel  kualitas pelayanan  sebesar  0,068  >  0,05 maka  Ho  diterima  berarti  kualitas pelayanan
tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
Pengujian Hipotesis 3
Uji  f  digunakan  untuk  menguji  model yang  digunakan  dalam  memprediksi pengaruh  variabel  bebas  (harga  dan kualitas  pelayanan)  terhadap  variabel terikat  (kepuasan  konsumen).  Untuk membuktikan  ada  tidaknya  pengaruh maka dilakukan langkah-langkah
sebagai berikut : 1) Menentukan Ho dan Ha H0  :  artinya  model  regresi  tidak  tepat dalam  memprediksi  pengaruh harga  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan konsumen H1  :  artinya  model  regresi  tepat  dalam memprediksi pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
2) Level  of  significance  =  0,05  atau 5%
3) Kesimpulan
Hasil  uji  F  diperoleh  nilai  p  value 0,000  <  0,05,  maka  Ho  ditolak, sehingga model regresi tepat dalam memprediksi  pengaruh  harga  dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Koefisien determinasi
Hasil  koefisien  determinasi  diperoleh nilai  Adjusted  R  square  sebesar  0,318 hal  ini  berarti  bahwa  sumbangan  atau pengaruh  yang  diberikan  oleh  variabel harga      dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen  sebesar  31,8%  sedangkan sebesar 68,2% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian.

## 5. KESIMPULAN
Kesimpulan  dari  hasil  penelitian  ini adalah sebagai berikut :
1. Harga berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  Biro Perjalanan Pariwisata Kencana Tour di  Simo  Boyolali  dengan  p  value 0,000  <  0,05,  dengan  demikian hipotesis  1  yang    menyatakan “Harga berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  Biro Perjalanan Pariwisata Kencana Tour di Simo Boyolali”
terbukti kebenarannya.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Biro Perjalanan Pariwisata  Kencana  Tour  di  Simo Boyolali,  dengan  p  value  0,068  > 0,05,  dengan  demikian  hipotesis  2 yang
menyatakan “Kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  konsumen  Biro Perjalanan Pariwisata Kencana Tour di  Simo  Boyolali”  tidak  terbukti kebenarannya.
3. Harga dan kualitas pelayan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Biro Perjalanan Pariwisata  Kencana  Tour  di  Simo Boyolali,  dengan  p  value  0,000  <
0,05  dengan  demikian  hipotesis  3 yang  menyatakan  “Harga  dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Biro Perjalanan Pariwisata  Kencana  Tour  di  Simo Boyolali” terbukti kebenarannya.

## 6. REFERENSI
Daftar Pustaka Almasdi,  dan Jusuf  Suit.  2012. Aspek  Sikap Mental  dalam  Manajemen  Sumber Daya Manusia . Syiar Media. Jakarta.
Anonim. 2016. Pedoman Penyusunan Usulan Penelitian dan Skripsi
Fakultas  Ekonomi. Fakultas  Ekonomi
Universitas  Slamet  Riyadi  Surakarta. Surakarta. As’ad, Achmad Shofiyyuddin dan
Noermijati. 2013. “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan (Studi  pada  Pasien  Rawat  Inap  di Rumah  Sakit  NU  Tuban)”. Jurnal Aplikasi Manajemen . Vol 11 No 3, h. 399-406.
Fahmi,  Mohamad  dan  Tri  Yuniati.  2013. “Pengaruh  Kepuasan  Dan  Loyalitas Pelanggan  Honda  Terhadap  Citra Perusahaan PT AHM”. Jurnal Ilmu &
Riset Manajemen Vol. 2 No. 12 (2013)
Ghozali,  Imam.  2011. Aplikasi  Analisis Multivariate  dengan  Program  IBM SPSS  19 .  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro. Semarang.
Gulla,  Rendy,  Sem  George  Oroh  dan  Ferdy Roring.  2015.  “Analisis  Harga, Promosi,  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pada Hotel  Manado  Grace  Inn”. Jurnal EMBA . Vol 3 No 1, h. 1313-1322.
Hurriyati,  Ratih.  2010. Bauran  Pemasaran dan  Loyalitas  Pelanggan :  Fokus  pada Pelanggan  Kartu  Kredit  Perbankan. Alfabeta. Bandung.
Kasali,  Rhenald.  2008.  Prinsip-Prinsip Pemasaran. Elangga. Jakarta.
Kertajaya, Hermawan. 2009 . New  Wave
Marketing . Gramedia Pustaka .
Utama. Jakarta.
Kotler, Philip.
2008. Dasar-Dasar
Pemasaran. (Alih  Bahasa  Benyamin Molan). Indeks. Jakarta.
Kotler,  Philip  dan  Kevin  L.  Keller.  2009. Manajemen Pemasaran, (Alih Bahasa Bob Sabran). Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi,  Rambat.  2008. Manajemen Pemasaran  Jasa. Salemba  Empat. Jakarta.
Nidyatantri,  Ni  Made  Marta,  I.G.A.  Oka Suryawardani  dan  Dewa    Gede
Agung.  2016.  “Pengaruh  Kepuasan dan  Kepercayaan  terhadap  Loyalitas Konsumen  Kedelai  Jepang  Edamame Pendekatan Structural Equation Modeling”.  E-Jurnal  Agribisnis  dan
Agrowisata. Vol.5, No.1, h. 1-10.
Subagyo,  Ahmad.  2010. Marketing  in Business. Mitra Wacana Media.
Jakarta.
Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian . Alfabeta. Bandung.
Sutedja, Wira. 2007 . Panduan  Layanan Konsumen . PT. Grasindo. Jakarta.
Sutisna.  2011. Perilaku  Konsumen  dan Komunikasi Pemasaran. Remaja
Rosdakarya. Bandung.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra. 2012. Manajemen  Kualitas  Jasa . Andi. Yogyakarta.
Yazid. 2008. Pemasaran Jasa. Ekonisia. Yogyakarta.