## ANALISIS MUTU LAYANAN ELECTRONIC DELIVERY CHANNEL TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI PADA BNI SYARIAH)

## ANALYSIS OF ELECTRONIC SERVICE DELIVERY CHANNEL QUALITY ON CUSTOMER
SATISFACTION (STUDIES IN BNI SHARIA)
Muhammad Idris 1a , Rully Trihantana 2b
1a Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi Islam Universitas Djuanda, Jl. Tol Ciawi No. 1, KotakPos 35 Bogor 16720
2b Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi Islam Universitas Djuanda, Jl. Tol Ciawi No.1, KotakPos 35 Bogor 16720
E-mail : 1a muhammad.idris@unida.ac.id, 2b rully.trihantana@unida.ac.id (Diterima oleh Dewan Redaksi: 12-01-2016 ) (Dipublikasikan oleh Dewan Redaksi: 01-06-2016 )

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  quality  of  electronic  service  delivery  channels  in  BNI Syariah Sukabumi. The number of respondents in this study as many as 30 by using a non- probability  sampling  techniques.  The  method  used  is  logistic  regression  method.  The results of analysis of data obtained can be seen that of the five variables of service quality indicators  are  established  to  measure  customer  satisfaction  and  have  a  higher  value  on main  factors,  namely  tangibles  variables  strongly  influence  customer  satisfaction  in  the transaction through the first BNI Syariah Sukabumi.
Keywords: Quality of Services, Electronic Delivery Channel. Satisfaction, Customer

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  mutu layanan electronic delivery  channel di BNI  Syariah  Sukabumi.  Jumlah  responden  pada  penelitian  ini  sebanyak  30  dengan menggunakan teknik non-probabilitas sampling. Metode yang digunakan adalah metode regresi logistik.Hasil analisis data yang diperoleh dapat diketahui bahwa dari 5 variabel indikator  mutu  layanan  yang  terbentuk  untuk  mengukur  kepuasan  nasabah  dan memiliki  nilai  lebih  tinggi  pada  faktor  utama  yaitu  variabel tangibles sangat mempengaruhi kepuasan nasabah dalam bertransaksi melalui BNI Syariah Sukabumi.
Muhammad  Idris.  2016.  Analisis  Mutu  Layanan Electronic  Delivery  Channel Terhadap Kepuasan Nasabah (2): 160-166

## PENDAHULUAN
Persaingan  dunia  bisnis  menjadi semakin  ketat  terutama  pada  lembaga keuangan  seperti  bank,  perusahaan  yang ingin  maju  dan  berkembang  harus
memberikan  produk  dan  jasa  yang berkualitas.  Saat  ini  perusahaan  dituntut untuk  lebih  berani  dalam  berinovasi  dan menerapkan strategi agar dapat memenangkan  persaingan,  tetapi  untuk menjadi perusahaan yang unggul di dunia
bisnis  bukanlah  sesuatu  yang  mudah, diperlukan  kinerja  perusahaan  yang maksimal,  strategi  perusahaan  yang  baik serta  pengelolaan  manajemen  yang  tepat (Setyanto, 2011: 1).
Kesuksesan  perusahaan  tidak  lain adalah perusahaan yang memiliki strategi baru  untuk  mengatasi  masalah  atau kerugian yang dihadapi serta menyelaraskan  antara  strategi  dengan kinerja  perusahaan,  jika  kedua  hal tersebut  bisa  diatasi  dengan  baik  maka akan  memberikan  hasil  yang  optimal. Keberhasilan perusahaan dalam berkompetisi sangat tergantung pada cara perusahaan  memberikan  layanan  kepada pelanggan.  Menurut  Anggraeni  (2010:1) faktor  utama  dalam  mendapatkan  dan mempertahankan pelanggan salah satunya mutu pelayanan, sehingga apabila perusahaan  tidak  memperhatikan  aspek- aspek pelayanan maka dapat mengakibatkan  berpindahnya  pelanggan keperusahaan  lain  yang  dianggap  dapat memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan pelanggan  dalam  bertransaksi,  jika  hal tersebut  terjadi  tentu  akan  merugikan pihak  perusahaan  yang  bersangkutan. Salah  satu  cara  untuk  memenangkan persaingan  adalah  dengan  memanfaatkan teknologi informasi tidak terkecuali sektor perbankan, kecanggihan teknologi informasi  akan  mendorong  kemajuan produk,  kecepatan  layanan,  efektifitas, efesiansi dan keamanan data yang dimiliki bank tersebut. Oleh karena itu bank harus terus  meningkatkan  teknologi  informasi yang dimiliki agar dapat bersaing di pasar global (Setyanto, 2011: 3).
Teknologi  informasi  yang  dapat diakses  dengan  cepat  sehingga  dapat menarik  perhatian  nasabah,  karena pandangan  nasabah  terhadap  suatu  bank tidak  akan  lepas  dari  nama  baik  yang melekat pada bank tersebut, salah satunya nasabah  memilih  bank  yang  lebih  unggul dari kecepatan pelayanan dan kemudahan
bertransaksi  yang  diberikan(Danibrata, 2010:1).
Salah  satu  teknologi  informasi  yang digunakan  bank  pada  saat  ini  adalah Elektronik  Delivery  Channel yaitu  seperti: ATM (Automatic  TellerMachine ), internet banking, mobile banking, sms banking (PBI No:  9/15/PBI/2007) . Dunia  perbankan saat  ini  sudah  memanfaatkan  internet sebagai  salah  satu  sarana  dalam menawarkan  berbagai  layanan  jasa  dan produk, sehingga nasabah dapat bertransaksi  dengan  mudah  selama  24 jam. Dengan   kemudahan  akses  tersebut maka  nasabah  akan  memiliki  jangkauan layanan  yang  lebih  luas  terutama  dalam menjalani suatu bisnis.
Disamping kemudahan yang diberikan  ternyata  bank  memiliki  risiko dalam  menggunakan  teknologi  informasi, pada  satu  sisi  dapat  meningkatkan efisiensi  kegiatan  operasional,  kualitas dan  kecepatan  pelayanan  pada  nasabah yang  pada  akhirnya  akan  meningkatkan keunggulan  bersaing  bank  tersebut. Sedangkan  di  sisi  lain  mengandung  risiko potensial,  yang  apabila  tidak  diantisipasi dengan  baik  akan  merugikan  bank  yang bersangkutan.
Menurut Soepraptomo dalam Laraswati  (2009:44)  adatigajenisrisiko yang  dihadapi  bank  dalam  penggunaan teknologi  informasi  dan  komputer. Pertama ,  environment  risk ataurisiko  yang berasa dari lingkungan intern dan ekstern bank  yang  meliputi  factor  loyalitas karyawan dan kesadaran atas pengamanan.  Kedua, operation  risk atau risiko  yang  diakibatkan  dari  kegiatan operasional bank, sehingga semakin besar skala  kegiatan  yang  dikomputerisasikan, maka  semakin  besar  potensi  kejahatan yang mungkin muncul.  Ketiga, service risk atau  risiko  yang  datang  karena  bank melansir satu produk atau jasa.
Permasalahan  di  atas  memberikan gambaran  bahwa  di  samping  banyaknya
manfaat  dari  teknologi  informasi  tidak sedikit    pula  risiko  yang  harus  dihadapi, sehingga  ini  akan  berpengaruh  tehadap kepuasan  nasabah  dalam  penggunaan Electronic delivery channel yang disediakan oleh bank.

## MATERI DAN METODE
Tinjauan Teoritis Indikator  Nasabah  Dalam  Penggunaan E-Banking Menurut  Nisa  Dzurotun  (2013  :15) ada beberapa indikator-indikator nasabah dalam  penggunaan e-banking yaitu sebagai berikut:
a. Kenyamanan ( convenience ) Kenyamanan  ( convenience )  berarti nasabah  merasa  bahwa electronic delivery  channel itu  fleksibel  dalam  hal waktu, tempat dan fasilitas menyediakan tingkat kenyamanan yang lebih tinggi, sehingga dapat memudahkan nasabah untuk
bertransaksi kapanpun dan dimanapun.
b. Kemampuan mengakses
( accessilability )
Kemampuan mengakses adalah kemampuan  untuk  mengakses  situs dan  menghubungi  pihak  bank  ketika dibutuhkan.
c. Ketersediaan Fitur ( future availability ) Mengidentifikasi  faktor  lain  yang penting di dalam kesuksesan electronic delivery  channel ,  yaitu  kemampuan inovasi  untuk  menghadapi  kebutuhan nasabah dengan menggunakan ketersediaan  fitur  ( feature  availability ) yang  berbeda  pada  website.  fitur ( feature )  berarti  hal-hal  apa  saja  yang dapat  dilakukan  oleh  nasabah  dengan menggunakan internet banking .
d. Privasi ( privacy )
Kerahasiaan ( privacy ) berarti segala hal yang  berhubungan  dengan  informasi pribadi pengguna terjamin
kerahasiaannya,  tidak  ada  orang  yang mengetahuinya.
e. Kecepatan Kecepatan internet  banking berguna dalam  rangka  memberikan  informasi yang  diinginkan  pengguna  internet banking.  karena  hal  ini  akan  menjadi pertimbangan  bagi  konsumen  dalam kecepatan  respon speed  of  response dengan  serius  ketika  berkomunikasi dengan  penyedia  layanan internet banking.
f. Tarif & Biaya ( fees and charges ) Internet  banking  memiliki  biaya transaksi  yang  murah  dan  layanan kecepatan  tinggi  jika  dibandingkan dengan  layanan  perbankan  lain. Kemudian internet banking dapat memberikan  kemudahan  kepada  para nasabah  untuk  mengakses  akun  bank mereka, biaya servis yang lebih rendah, dan mampu menghemat waktu.
g. Manajemen dan Reputasi bank ( bank management and image ) Reputasi atau brand reputation didefinisikan  sebagai  persepsi  kualitas, kemudian  pada  bisnis-bisnis  industri dan  jasa,  nama merk lebih  sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan  dari  pada  dengan  produk atau jasa itu sendiri. Karena itulah salah satu  pertimbangan  nasabah  dalam menabung dan menggunakan jasa bank adalah  reputasi  perusahaan  tersebut, karena  kepercayaan  merupakan  salah satu  faktor  utama  bagi  nasabah  untuk mempercayakan  uangnya  ditabung atau diinvestasikan pada bank tersebut.
h. Desain ( design )
Desain  didefinisikan  sebagai  tampilan dari  internet banking yang  dimiliki bank. Semakin tinggi tingkat komunikasi  sosial  yang  ditampilkan oleh suatu website bank, semakin besar pengaruhnya pada kepercayaan konsumen dan meningkatkan
kemungkinan  konsumen  melakukan transaksi online .
i. Konten ( content )
Konten merupakan kemampuan internet  banking untuk  menyediakan informasi  yang  terbaru  mengenai produk  maupun  jasa  terbaru  yang ditawarkan

## Metode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  merupakan  jenis penelitian  deskriptif  kuantitatif,  dengan menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan  dan  memeriksa  sebab-sebab dari  suatu  gejala  tertentu  Sunyoto (2013:31). Penelitian ini bermaksud untuk memberikan  gambaran  mengenai  mutu layanan Electronic  Delivery  Channel terhadap kepuasan nasabah
Teknik Analisis Data Regresi  Logistik  di  mana  analisis  ini digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh mutu  layanan Electronic  Delivery  Channel terhadap  kepuasan  nasabah  BNI  Syariah. Menurut (Santoso, 2010:206).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 30 responden,  setiap  responden  tidak  hanya menggunakan  1  (satu) Electronic  Delivery Channel saja  tetapi  diperbolehkan  lebih dari 1 (satu). Kemudian dari 30 responden yang  menggunakan Electronic  Delivery Channel dalam bentuk ATM 30 responden, mobile banking 10 responden, sms bangking 11  respodden  dan internet bangking 10  respoden.  Dengan  rata-rata waktu penggunaan lebih dari satu tahun
Uji Reliabilitas dan Validitas 1. Uji Reliabilitas
Uji realiabilitas dari masing-masing faktor  menggunakan  Crombach’s  Alpha. Kuesioner dinyatakan reliabel jika mempunyai  nilai  koefisien  alpha  yang lebih  besar  >  0,5  Hasil  penelitian selengkapnya  dapat  dilihat  pada  tabel berikut:
Tabel 1.  Nilai Statistik Reliabilitas Cronbach’s Alpha N of Items .885 12 Sumber : Hasil Penelitian (data diolah) 2016
Dari  hasil  pengujian  maka  semua instrumen  dikatakanreliabel  karena  nilai koefisien Cronbach  Alpha diperoleh  lebih besar  dari  0,5  (α  ≥  0,5)  yaitu  sebesar 0,885.Dengan  demikian  instrumen  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  cukup handal dalam mengukur persepsi responden  terhadap  variabel  yang  diteliti dan dapat dilanjutkan ke tahap selanjutnya.

## 2. Uji Validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  menguji kuisioner  layak  dan  digunakan  sebagai intrumen penelitian. Valid berarti intrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur  apa  yang  seharusnya  diukur. Kriteria  dari  validitas  yaitu  bila  koefisien korelasi masing-masing peryataan dengan nilai  Correected  Item  Total  Correlation lebih besar atau sama dengan nilai r tabel. Maka  dinyatakan  valid  (nilai  r  tabel dengan  responden  30  orang  adalah 0,361). Hasil uji validitas melalui program SPSS 20.0.
Dari hasil pengelolahan data, dapat dilihat bahwa  koefisien  korelasi  dari  50  butir pertanyaan  yang  ada,  dikatakan  12  yang valid dengan skor> 0,361 dan dapat diolah lebih lanjut.

## Analisis Data
Metode  analisis  data  yang  digunakan adalah  metode  analisis  regresi  logistik dengan bantuan software SPSS Versi 20 for Windows. Untuk  lebih  jelasnya  akan dijelaskan tahapan demi tahapannya.
1. Analisis Regresi Logistik Pada  bagian  ini  akan  dilihat  pengaruh dari setiap variabel aktivitas mutu layanan electronic  delivery  channel terhadap
kepuasan  nasabah  dengan  menggunakan analisis
regresi logistik, di manapengolahan  data  dilakukan  dengan menggunakan SPSS versi 20. Pengambilan keputusannya sendiri dilihat dari probabilitas Chi  Squares ,  di  manajika probabilitas Chi  Squares lebih  kecil  dari tingkat  signifikansi  (α  =  5%),  maka signifikan dan sebaliknya jika Chi Squares lebih  besar  dari  tingkat  signifikansi  (α  = 5%),  maka  tidak  signifikan  (Widarjono, 147 : 2010). Untuk interpretasi dilakukan lewat  angka Odds  ratio, dimana  dalam SPSS  versi  20  terdapat  pada  kolom  Exp (B). (Widarjono: 142: 2010).
Berikut tabel hasil Uji Regresi Logistik:
hasil  regresi  logistik,  di  manavariabel tangibel memiliki nilai sig. 0,006, Reliabily memiliki  nilai  sig  0,014,  Responsiveness memiliki  nilai  sig  0,033,  Assurance memiliki  nilai  sig  0,014  <  dari  0,050  dan variabel  Emphaty  0,074  >  0,050.  Hal tersebut  menunjukan  bahwa  variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance berpengaruh  secara  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah  BNI  Syariah. sedangkan variabel emphaty berpengaruh secara tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah  BNI  Syariah.  Dengan  alasan  ke empat  variabel  di  atasmemiliki  fasilitas
yang lengkap, pihak bank segera memberi bantuan  apabila  ada  kendala  dalam penggunaan electronic  delivery  channel serta electronic  delivery  channel dapat diandalkan  dalam  bertransaksi  di  bank dan memberi keamanan data yang dimiliki nasabah.  Adapun  variabel emphaty tidak terlalu  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah  BNI  Syariah  Sukabumi  karena penjelasan  mengenai electronic  delivery channel terlalu  cepat  sehingga  nasabah tidak  terlalu  paham  terhadap  penjelasan tersebut.
Berdasarkan  hasil  perhitungan Chi Kuadrat  seperti  yang  ditunjukan  pada tabel  4.4  diatas,  maka  nilai  chi  kuadrat hitung  19.200 a untuk  variabel tangibel , 16,133 a ,  variabel reliability ,  4,800 a , variabel responsiveness 4,800 a ,  variabel assurance 16,133 a , variabel emphaty 3,333 a dengan  derajat  kebebasan (dk)  =  n-1=2-1=1.  Berdasarkan  dk=1 dengan taraf signifikan sebesar 5%, maka diperoleh chi kuadrat tabel 3.481(terlampir).  Diketahui  bahwa  nilai chi kuadrat  hitung  lebih  besar  daripada chi kuadrat tabel (19.200 a , 16,133 a , 4,800 a ,
4,800 a ,  dan  16,133 a >    3.481)  dengan demikian  H 1 diterima  dan  H 0 ditolak diterima  atau  dapat  dikatakan  bahwa pertanyaan tangible, reliability, responsiveness,
dan assurance
berpengaruh  terhadap  kepuasan  nasabah BNI Syariah Sukabumi. Sedangkan variable emphaty nilai Chi kuadrat hitung lebih  besar  daripada  chi  kuadrat  tabel (3,333 a >    3.481)  dengan  demikian  H 1 ditolak  dan  H 0 diterima  atau  dapat dikatakan bahwa pertanyaan e mphaty tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
BNI Syariah
Sukabumi,karena  penjelasan  mengenai Electronic  Delivery  Channel terlalu  cepat sehingga  nasabah  tidak  sepenuhnya mengerti tentang Electronic DeliveryChannel BNI Syariah

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Berdasarkan  penelitian  yang  telah dilakukan  terhadap  kepuasan  nasabah BNI  Syariah  terhadap  mutu  layanan electonic Delivery channel, maka kesimpulan  yang  dapat  dihasilkan  adalah sebagai berikut:
1. Langkah-langkah pengguanaan electronic delivery channel BNI Syariah dalam  penelitian  ini  dibagi  dalam beberapa  bentuk  yaitu  tahapan pengguanaan internet banking, penggunaan  sms  banking,  mobile banking, dan  pengguanaan  ATM. Adapun  tahapan  penggunaan internet banking dan  sms  banking  tidak  jauh berbeda  yaitu  bisa  registrasi  melalui ATM  BNI  Syariah  atau  customer service dengan prosedur yang disyaratkan. Lalu tahapan penggunaan mobile  banking BNI  Syariah  ini merupakan layanan e-banking berbentuk  aplikasi smartphone ,  maka ada  2  tahapan  yang  harus  dilakukan untuk dapat memanfaatkan fasilitas e- banking BNI Syariah.
2. Dari hasil analisis data yang dilakukan dapat diketahui bahwa dari 5 variabel yang  diteliti,  untuk  variabel tangibles merupakan variabel yang paling tinggi nilai  sig.  0,006  <  0,05  yang  berarti variebel tangibles sangat  berpengaruh terhadap  kepuasan  nasabah  BNI Syariah.  dan  variabel  yang  paling rendah  nilai  signifikannya  yaitu variabel emphaty yaitu  dengan  nilai 0.074  >  0,050  sehingga  tidak  terlalu berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmad, Setyanto. 2011. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah  dan  loyalitas  nasabah tabungan  Britama  pada  Bank  BRI Samarinda .  Fakultas  Ekonomika Dan  Bisnis  Universitas  Diponegoro Semarang.
Al-Sukkar  and  Hasan  H.  2005. Toward  a Model for the Acceptance of Internet Banking    in    Developing    Countries. Information    Technology    for Development , Vol 11., No.4, pp. 381 – 398.
Danibrata.  2010. Pengaruh  Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Jakarta Pada PT.
Bank Rakyat indonesia.
Dzurotunnisa.  2013. Pengaruh  Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan . Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Manggala.
Exmawati.  2014. Pengaruh  Kualitas Layanan,  Kualitas Produk  dan  Nilai Nasabah  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Nasabah  Bank  Mandiri Departemen  Manajemen  Fakultas Ekonomi
Manajemen. Institut Pertanian Bogor.
Fandy,  Tjiptono,  dan  Gregorius  Chandra.
2011. Service Quality and Satisfaction (ed 3). Yogyakarta.
F.hair.  Joseph.  2006. Multivariate  Data Analysis,  Pearson  Prentice  Hall ,
2006 Gujarati. 2000. Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada Pt.Bank  Btpn  Kanca  Manado Metode  Penelitian  Untuk  Menulis Skripsi Dan Tesis , Jakarta: PPM. Gani, Irwan dkk, 2015, Alat Analisis Data : Aplikasi  Statistik  untuk  Penelitian Bidang Ekonomi dan Sosial .
Penerbit Andi : Yogyakarta Hessen.  2005. Analisis  Pemetaan  Persepsi Nasabah Terhadap Elektronic
banking  Channel  Bank  Bri. Jurnal Analisis  Volume  XI,  Nomor  2, Desember Hidayat. 2004. Persepsi Nasabah terhadap Penerapan  Sistem  Layanan  Produk dan  Jasa  E-Banking. Jurnal  aplikasi manajemen , Volume  8,  No.  2,
September 2004; 76-80
Hasan,  Maulana.  2013. Menciptakan Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan Melalui  Citra  Dan  Service  Recovery. Jurnal  Bisnis  dan  Ekonomi  (JBE), Maret 2013, Hal.  93 – 109. Kevin.  Lane  Keller.,  2003, Strategic  Brand
Manajemen , Second Edition, Prentice Hall
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller., 2007,
Manajemen Pemasaran , Edisi Kedua  Belas,  Jilid  2,  dialih bahasakan  oleh  Benjamin  Molan, Jakarta: PT Indeks.
Laraswati.  2009. Analisis  pemetaan persepsi nasabah terhadap elektronic  banking  channel  Bank BRI. Jakarta : Binarupa Aksara. Lestariningsih.  2011. Peran  Produk Perbankan,  Mutu  Pelayanan  dan Kepuasan  Nasabah  bagi  Kinerja  PT Bank  Negara  Indonesia  (Persero)
Tbk. di KCU Utama Jakarta. Peraturan Bank Indonesia Nomor:
9/15/Pbi/2007 Tentang Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan  Teknologi  Informasi
Oleh Bank Umum.
Rahardjo,  Budi. Aspek  Teknologi  Dan Keamanan Dalam Internet Banking, Indocisc, 2001.
Sunyoto.  2013. Analisis  Faktor  Kualitas Pelayanan  Di  Bank  Syariah 2011. Jurnal aplikasi manajemen , Volume 9, No. 6, September 2013; 76-80.
Sofhiana. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan  Nasabah. Jurnal  Aplikasi Manajemen | Volume 10 | Nomor 2 | Juni 2011 Santoso. Singgih. 2010. Statistik Mulitvariat . PT Alex media komputindo, Jakarta 2010 Puji,  Septin,  Wiwik.  Wilasari,  Datien.
Eriska  Utami.  2009.  Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Bank Syariah.  Jurnal  Manajemen  Bisnis |Vol. 2 No. 1 |April - Juli 2009 (47 –
58) Tjiptono,  Diana.  2000. Analisis  Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Nasabah  Menggunakan  Layanan
Internet  Banking  Mandiri. Program Studi  Muamalat  (Ekonomi  Islam ) ,
Universitas Islam Syarif Hidayatullah. Youni,  Sari.  2013. Pengaruh  Dimensi Kualitas    Pelayanan  Jasa  Terhadap
Kepuasan PelangganD&I
Skin Centre  Denpasar .  Jurnal  aplikasi manajemen No.21/Tahun Ke- 12/Desember