## KLIK: Kajian Ilmiah Informatika dan Komputer
ISSN 2723-3898 (Media Online) Vol 3, No 2, Oktober 2022 Hal 211-219 https://djournals.com/klik
Copyright © 2022, Kecitaan Harefa. This is an open access article distributed under the Creative Commons Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.

## Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual
Kecitaan Harefa *
Fakultas Ilmu Komputer, Program Studi Teknik Informatika, Universitas Pamulang, Tangerang Selatan, Indonesia Email: 1 dosen00842@unpam.ac.id Email Penulis Korespondensi: dosen00842@unpam.ac.id
Abstrak− Bank  Rakyat  Indonesia  merupakan  bank  terkemuka  yang  dapat  menjangkau  nasabah  di  seluruh  pelosok  tanah  air, berkomitmen untuk memperluas layanan perbankan yang menguntungkan seluruh nasabah, terutama  nasabah yang memiliki akses terbatas tidak harus ke cabang dan unit kerja untuk melakukan transaksi, namun dapat dilakukan melalui agen BRILink.  BRILink adalah layanan BRI dimana BRI bekerja sama dengan nasabah BRI sebagai agen yang dapat menawarkan transaksi perbankan online secara real time kepada masyarakat dengan menggunakan EDC Mini ATM BRI dengan konsep bagi hasil. BRILink adalah pelaksana program laku pandai oleh Bank Rakyat Indonesia berdasarkan peraturan OJK, yaitu program layanan transaksi keuangan tanpa kantor melalui  perantara  agen  bank.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menerapkan  metode  fuzzy  service  quality  (servqual)  dalam meningkatkan pelayanan, sehingga memberikan kepuasan layanan kepada pelanggan agen BRILink Enoni Meruyung dengan tahapan penelitian yang terdiri dari analisis kebutuhan, pengumpulan data, pengolahan dan analisa data, implementasi pengujian  fuzzy service quality (servqual), dan analisa hasil. Setelah dilakukan pengolahan data pada tiap dimensi, terdapat dimensi Emphaty (Peduli) pada urutan  pertama  dengan  nilai  gap  sebesar  0.633,  dimensi  Assurance  (Jaminan)  pada  urutan  kedua  dengan  nilai  gap  sebesar  0.510, dimensi  Responsiveness  (Daya  Tanggap)  pada  urutan  ketiga  dengan  nilai  gap  -0.343,  dimensi  Tangible  (Bukti  Fisik)  pada  urutan keempat dengan nilai gap -0.606 dan dimensi Reability (Kehandalan) pada posisi kelima dengan nilai gap sebesar -0.684.
Kata Kunci: Fuzzy; Service Quality; Dimensi Layanan; Gap; Agen BRILink
Abstract− Bank Rakyat Indonesia is a leading bank that can reach customers in all corners of the country, designed to expand banking services that change all customers, especially customers who have limited access not having to go to branches and work units to make transactions, but can be done through BRILink agents. BRILink is a BRI service in which BRI works together with BRI customers as an agent who can offer online banking transactions in real time to the public using the BRI EDC Mini ATM with a profit sharing concept. BRILink is the executor of the clever behavior program by Bank Rakyat Indonesia based on OJK regulations, namely an officeless financial transaction service program through bank agent intermediaries. The purpose of this study is to apply the fuzzy service  quality  (servqual)  method  in  improving  service,  so  as  to  provide  service  satisfaction  to  BRILink  agent  customers  Enon i Meruyung with research stages consisting of needs analysis, data collection, data processing and analysis, implementation of  fuzzy service quality testing (servqual), and analysis of the results. After processing the data on each dimension, there is an Emphaty (Caring) dimension in the first place with a gap value of 0.633, the Assurance dimension in the second order with a gap value of 0.510, the Responsiveness dimension in third place with a gap value of - 0.343, the Tangible dimension (Physical Evidence) is in fourth place with a gap value of -0.606 and the Reability dimension is in fifth position with a gap value of -0.684.
Keywords : Fuzzy; Service Quality; Service Dimension; Gap; BRILink Agent

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan ekonomi saat ini membawa serta perubahan dalam kehidupan perdagangan dan persaingan yang semakin meningkat  antara  pelaku  usaha,  yang  mengharuskan  perusahaan  untuk  melakukan  inovasi  dalam  memasarkan  produk kepada masyarakat. Perusahaan terus berupaya meningkatkan daya saingnya dengan memanfaatkan teknologi baru dan keterampilan yang baik untuk membentuk struktur bisnis baru. Di era globalisasi saat ini, persaingan antar perusahaan di pasar  nasional  dan  internasional  semakin  ketat.  Salah  satu  cara  untuk  bertahan  di  era  globalisasi  ini  adalah  dengan meningkatkan daya tarik dan kualitas layanan yang berkelanjutan. Hal ini dapat dilakukan melalui inovasi  produk atau penerapan efisiensi dan efektivitas produksi internal. Untuk efisiensi dan efektifitas yang sudah dilakukan pada proses produksi berjalan dapat juga diterapkan untuk produk baru atau inovasi produk yang sedang diproduksi.
Dengan persaingan di industri perbankan yang semakin ketat, perusahaan berlomba-lomba untuk mengembangkan teknologi  dan  inovasi  yang  dapat  meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Oleh  karena  persaingan  yang  semakin  ketat  dan jumlah  pesaing  yang  semakin  banyak,  perusahaan  harus  selalu  memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen, memenuhi harapan konsumen, memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pesaing, sehingga dengan berkualitas tinggi  perusahaan  dapat  bersaing  dan  menguasai  pasar  [3].  Kualitas  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan pelanggan.  Kejadian  atau  masalah  yang  sering  terjadi  yang  menyebabkan  pelanggan  melakukan  komplain  kepada customer service antara lain pelayanan yang tidak cepat, tidak ramah, tidak memuaskan, dan terlalu buru-buru melayani pelanggan.
Perusahaan perbankan, termasuk bank BRI, telah melakukan berbagai upaya untuk lebih meningkatkan inovasi di bidang perbankan agar mampu menghadapi  persaingan yang sangat  ketat dari  perusahaan perbankan lainnya. Industri perbankan  Indonesia  masih  memiliki  dua  strategi  untuk  mengembangkan  bisnisnya,  yaitu  membuka  cabang  baru  dan mengembangkan layanan melalui online banking untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas biaya operasional bank. [6].
Perkembangan  teknologi  informasi,  telekomunikasi  dan  internet  mengakibatkan  para  pelaku  bisnis  berlomba- lomba  menciptakan  aplikasi  bisnis  berbasis  online  atau  digital.  Sektor  perbankan  di  Indonesia  telah  memanfaatkan sebagian  besar  teknologi  untuk  memenuhi  kebutuhan  interaksi  dengan  nasabah.  BRILink  merupakan  inovasi  produk
terbaru Bank BRI yang memenuhi kebutuhan nasabah dan meningkatkan kualitas layanan perbankan yang lebih modern. Produk BRILink merupakan hasil penerapan branchless banking.
Produk ini digunakan dengan sistem keagenan atau sistem pihak ketiga yang melibatkan pihak bank dan nasabah. Adanya  produk  ini  dapat  memberikan  kenyamanan  transaksi  online  real-time  bagi  nasabah.  BRILink  memberikan keuntungan kepada agen dalam bentuk bagi hasil. Berikut ini adalah layanan produk BRILink antara lain Mini ATM BRI, BRIZZI, BRIVA dan T-Bank (Uang Elektronik) dimana nomor rekening berdasarkan nomor handphone.
Agen BRILink Enoni Meruyung merupakan agen BRILink Kantor Cabang BRI Pamulang yang melayani transaksi perbankan menggunakan EDC mini ATM BRI atau BRILink Mobile. Adapun jenis layanan transaksi yang terdapat pada agen BRILink Enoni meruyung yaitu transfer uang antar rekening, transfer uang antar bank, setor tunai, tarik tunai, bayar utilitas, bayar premi asuransi kesehatan BPJS, bayar cicilan  pinjaman, bayar belanja online, pembelian pulsa, isi saldo dana, saldo ovo, saldo gopay driver, saldo gopay customer, shopee pay, link aja dan lain sebagainya. Agar nasabah tetap melakukan transaksi, maka agen BRILink harus selalu memberikan pelayanan yang maksimal dan tidak boleh membeda- bedakan  nasabah.  Semakin  banyaknya  layanan  transaksi  perbankan  yang  bisa  dilakukan  oleh  masyarakat  akan berpengaruh terhadap banyaknya nasabah yang melakukan transaksi pada agen BRILink Enoni Meruyung. Saat ini agen BRILink  Enoni  Meruyung  sedang mengalami suatu  masalah yaitu jumlah nasabah yang melakukan transaksi  semakin berkurang, tidak sedikit nasabah yang sebelumnya sering melakukan transaksi namun sekarang sudah tidak melakukan transaksi  lagi.  Masalah  tersebut  bisa  saja  terjadi  karena  dipengaruhi  oleh  faktor  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  agen BRILink Enoni Meruyung yang tidak memuaskan para nasabah.
Kualitas pelayanan yang buruk merupakan salah satu penghambat kepuasan pelanggan. Saat ini, agen BRILink Enoni Meruyung kerap kesulitan mengukur kualitas layanannya. Sebagai agen BRILink juga tidak mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Oleh karena itu harus diukur dengan mengikutsertakan setiap nasabah yang melakukan transaksi pada agen BRILink Enoni Meruyung agar peningkatan pelayanan melalui penerapan metode fuzzy servqual  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Untuk  mengukur  kualitas  layanan,  fuzzy  service  quality  (servqual)  dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan layanan. Konsep fuzzy digunakan untuk membantu responden memberikan nilai yang  lebih  objektif,  sedangkan  metode  servqual  mendefinisikan  kepuasan  pelayanan  dengan  seberapa  jauh  perbedaan antara kenyataan dan harapan yang dirasakan oleh nasabah [10]. Variabel dimensi yang digunakan dalam menilai atau mengukur  tingkat  kualitas  pelayanan  pada  penelitian  ini  yaitu  tangible  (bukti  fisik),  reliability  (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (peduli).

## 2. METODOLOGI PENELITIAN

## 2.1 Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan peneliti dalam merancang pemodelan untuk menganalisis kualitas pelayanan adalah: a. Sumber Data
1. Data Primer
Merupakan  data yang diperoleh secara langsung  dari  sumber, yaitu melakukan penyebaran kuesioner  kepada nasabah agen BRILink Enoni Meruyung.
2. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung, misalnya dari literatur, buku, jurnal dan informasi lainya yang berhubungan dengan masalah tingkat kepuasan.
b. Sampel Data Penelitian
Sampel data dari penelitian ini adalah data nasabah  agen BRILink  Enoni Meruyung. Jumlah keseluruhan nasabah agen BRILink  Enoni  Meruyung sebanyak 130 orang. Pengambilan sampel dapat  dilakukan dengan  menggunakan rumus:
𝑛 = 𝑁 𝑁(𝑑) 2 +1 (1)
Keterangan: n = Sampel N = Populasi d = Nilai presisi misalnya 95% atau sig. = 0.05 Oleh karena data yang digunakan adalah 130 orang dengan tingkat deteksi error adalah 5%, maka sampel yang diambil sebanyak:
𝑛 = 130
130(0.05) 2 + 1 = 98,11  => 𝑗𝑖𝑘𝑎 𝑑𝑖𝑏𝑢𝑙𝑎𝑡𝑘𝑎𝑛 𝑚𝑒𝑛𝑗𝑎𝑑𝑖 98 𝑗𝑒𝑛𝑖𝑠 𝑑𝑎𝑡𝑎.

## 2.2 Penerapan Metode Fuzzy Servqual
Pada penelitian ini yang menjadi instrumen utama yaitu:
a. Berdasarkan identitas responden dikumpulkan informasi tentang karakteristik responden.
b. Petunjuk cara mengisi survey.
c. Untuk mengetahui persepsi dan harapan konsumen, isi survei yang digunakan dalam penelitian ini adalah pernyataan kepuasan pelanggan dalam hubungannya dengan tingkat kualitas pelayanan.
Variabel  yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi  kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy.

## 2.3 Penyusunan Kuesioner
Pembuatan  kuesioner  berdasarkan  pada  data  sekunder  yang  diperoleh  dengan  26  atribut  kualitas  layanan.  Variabel kualitas pelayanan, yaitu:

## Tabel 1. Atribut Pertanyaan
No.  Atribut Pertanyaan
I. Tangible (Bukti Fisik)
1. Letak yang strategis dan mudah dijangkau nasabah.
2. Kenyamanan ruang tunggu nasabah.
3. Penganturan antrian yang efisien.
4. Kenyamanan dan keamanan lokasi dan parkir.
5. Petugas selalu berpenampilan rapi dan bersih.
6. Petugas selalu ada ketika dibutuhkan oleh nasabah.
II. Reability (Kehandalan)
7. Petugas menyampaikan informasi yang jelas dan dengan bahasa yang dimengerti nasabah.
8. Mudah melakukan transaksi.
9. Biaya admin yang tidak terlalu besar.
10. Agen BRILink Enoni Meruyung menjamin kepuasan nasabah dalam bertransaksi.
III.  Responsiveness (Daya Tanggap)
11. Petugas selalu sabar dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
12. Setiap keluhan nasabah akan dijawab dan selalu ditangani dengan tepat.
13. Kecepatan dan ketepatan dalam melayani nasabah.
14. Layanan profesional, ramah dan tanggap untuk membantu nasabah dengan masalah mereka.
15. Petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah. IV.  Assurance (Jaminan)
16. Petugas dapat menanamkan kepercayaan dan rasa aman pada nasabah.
17. Agen BRILink Enoni Meruyung dapat menyimpan data dengan benar
18. Perlindungan dokumen yang disimpan dengan benar.
19. Keamanan dan kerahasiaan data nasabah.
V. Emphaty (Peduli)
20. Petugas selalu sopan dan ramah dalam melayani nasabah.
21. Pengetahuan, keterampilan dan kemampuan petugas yang baik untuk melayani nasabah.
22. Petugas berusaha mengenal nasabah dan memahami kebutuhan mereka.
Untuk menyelesaikan survei, responden diminta untuk menilai fitur berdasarkan kepentingan dan tingkat kepuasan mereka dengan skala berikut:
Tabel 2. Skala Penilaian Responden Terhadap Kuesioner Kategori Jawaban Bobot Harapan (Expectation) Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Tidak Setuju (TS) 2 Kurang Setuju (KS) 3 Setuju (ST) 4 Sangat Setuju (SS) 5 Persepsi (Perception) Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Tidak Setuju (TS) 2 Kurang Setuju (KS) 3 Setuju (ST) 4 Sangat Setuju (SS) 5
Fuzzifikasi dilakukan pada setiap kriteria dengan menggunakan rumus overall effectiveness measure berikut ini: Batas Atas (a i ):
𝑎 𝑖 = (𝑎 1 𝑥 𝑛𝑗 1 )+(𝑎 2 𝑥 𝑛𝑗 2 )+…+(𝑎 𝑘 𝑥 𝑛𝑗 𝑘 ) 𝑛𝑗 1 +𝑛𝑗 2 +⋯+𝑛𝑗 𝑘 (2)
Batas Tengah (b i ): 𝑏 𝑖 = (𝑏 1 𝑥 𝑛𝑗 1 )+(𝑏 2 𝑥 𝑛𝑗 2 )+…+(𝑏 𝑘 𝑥 𝑛𝑗 𝑘 ) 𝑛𝑗 1 +𝑛𝑗 2 +⋯+𝑛𝑗 𝑘 (3)
Batas Bawah (c i ):
𝑐 𝑖 = (𝑐 1 𝑥 𝑛𝑗 1 )+(𝑐 2 𝑥 𝑛𝑗 2 )+…+(𝑐 𝑘 𝑥 𝑛𝑗 𝑘 ) 𝑛𝑗 1 +𝑛𝑗 2 +⋯+𝑛𝑗 𝑘 (4)
Keterangan: n = jumlah skor setiap variabel i = kriteria j = variabel Proses berikutnya adalah defuzzifikasi dengan rumus: Defuzzyfikasi = (a i + b i + c i ) 1/3
Keterangan: a = batas atas b = batas tengah c = batas bawah
Dalam perhitungan Servqual ini pengukuran yang digunakan adalah gap yaitu ketidaksesuaian antara pelayanan yang diharapakan dengan pelayanan yang dirasakan oleh nasabah. Setelah memperoleh nilai defuzzyfikasi kemudian baru melakukan  perhitungan  dengan  Servqual.  Perhitungan  Servqual  dihitung  dengan  selisih  antara  nilai  defuzzyfikasi Persepsi dan defuzzyfikasi Harapan.

## 2.4 Uji Validitas
Tujuan dari uji validitas adalah untuk memastikan apakah alat pengukuran yang digunakan sesuai. Pengujian validitas bermanfaat  dalam  menentukan  tingkat  keakuratan  suatu  alat  ukur.  Ukuran  dengan  validitas  tinggi  berarti  memiliki kesalahan  yang  rendah,  memberikan  keyakinan  bahwa  data  yang  dikumpulkan  dapat  diandalkan.  Pada  penelitian  ini proses  uji  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  korelasi  pearson  product  moment  dengan  cara  melakukan korelasi pada setiap pertanyaan dengan skor total setiap variabel. Angka korelasi yang ditentukan secara statistik harus dibandingkan dengan nilai kritis tabel korelasi, nilai r pada signifikansi 95%. Jika r hitung > r tabel, berarti data tersebut signifikan (valid) dan layak untuk pengujian hipotesis penelitian. Begitu pula sebaliknya jika r hitung < dari r tabel berarti data tidak signifikan (tidak valid) dan tidak termasuk dalam pengujian hipotesis penelitian.

## 2.5 Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji validitas terhadap pertanyaan atau pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini, dilakukan uji reliabilitas.  Tujuan  uji  reliabilitas  adalah  untuk  mengetahui  apakah  suatu  instrumen  pengumpulan  data  menunjukkan tingkat  akurasi,  presisi,  kestabilan  atau  konsistensi  instrumen  tersebut  dalam  mengungkapkan  gejala  tertentu  pada individu, meskipun dilakuan dalam waktu yang tidak sama. Uji reliabilitas dilakukan pada pertanyaan atau pernyataan yang valid. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha karena nilai respon terdiri dari range nilai dengan koefisien alpha lebih besar dari d: Akurasi variabel 0,6.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Hasil Sebaran Kuesioner Persepsi
Kuesioner disebarkan secara langsung kepada responden yaitu nasabah agen BRILink Enoni Meruyung dengan jumlah responden terdaftar sebanyak 98 orang, jumlah pertanyaan sebanyak 22 pertanyaan.
Tabel 3. Rekap Hasil Pengisian Kuisioner Persepsi Variabel ID Pertanyaan  STS  TS  KS  ST  SS  TOTAL Tangible (Bukti Fisik) A1 1 14 26 31 26 98 A2 3 6 31 37 21 98 A3 0 15 29 35 19 98 A4 0 7 40 35 16 98 A5 0 13 28 33 24 98 A6 4 12 23 30 29 98 Reability (Kehandalan) A7 2 11 24 40 21 98 A8 1 14 23 40 20 98
A9 0 13 24 37 24 98 A10 2 13 26 34 23 98 Responsiveness (Daya Tanggap)  A11 2 15 27 38 16 98 A12 1 18 23 36 20 98
A13
8 13 17 32 28 98 A14 0 4 26 25 43 98 A15 0 3 24 46 25 98 Assurance (Jaminan) A16 0 6 24 43 25 98 A17 0 3 27 42 26 98
A18 0 5 23 42 28 98 A19 1 5 21 40 31 98 Emphaty (Peduli) A20 0 11 19 45 23 98 A21 0 5 23 47 23 98
A22
0 7 21 42 28 98

## 3.2 Hasil Uji Kuesioner Persepsi
a. Uji Validitas Persepsi
Pada penelitian ini, penulis membagikan 98 kuesioner kepada nasabah agen BRILink  Enoni  Meruyung dengan rumus sebagai berikut untuk melakukan uji validitas:
Df = N-2 Df = 98-2 Df = 96 Didapatkan nilai Df = 96, menurut tabel r product moment nilai Df 96 r tabelnya adalah 0.1986. Hasil uji validitas seperti pada tabel berikut:
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Persepsi Variabel ID Pertanyaan  rHitung  rTabel  Keterangan Tangible (Bukti Fisik) A1 0.855 0.1986 Sahih A2 0.840 0.1986 Sahih A3 0.822 0.1986 Sahih A4 0.786 0.1986 Sahih A5 0.829 0.1986 Sahih A6 0.810 0.1986 Sahih Reability (Kehandalan) A7 0.838 0.1986 Sahih A8 0.855 0.1986 Sahih A9 0.880 0.1986 Sahih A10 0.812 0.1986 Sahih Responsiveness (Daya Tanggap)  A11 0.751 0.1986 Sahih A12 0.784 0.1986 Sahih A13 0.780 0.1986 Sahih A14 0.374 0.1986 Sahih A15 0.347 0.1986 Sahih Assurance (Jaminan) A16 0.708 0.1986 Sahih A17 0.576 0.1986 Sahih A18 0.691 0.1986 Sahih A19 0.749 0.1986 Sahih Emphaty (Peduli) A20 0.827 0.1986 Sahih A21 0.721 0.1986 Sahih A22 0.826 0.1986 Sahih
Dari  Tabel 4  terlihat bahwa semua pertanyaan penelitian memiliki nilai korelasi  pearson  product moment yang lebih  tinggi  dari  yang  dapat  diterima,  yaitu  0,1986.  Artinya  persepsi  responden  terhadap  semua  pertanyaan  penelitian adalah SAHIH.
b. Uji Reliabilitas Persepsi
Berikut adalah nilai tingkat reliabilitas Cronbach’s Alpha seperti pada tabel di bawah ini:
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Kuesioner Persepsi Variabel Rhitung rTabel Keterangan Tangible (Bukti Fisik) 0.903 0.6 Reliable Reability (Kehandalan) 0.867 0.6 Reliable Responsiveness (Daya Tanggap) 0.609 0.6 Reliable Assurance (Jaminan) 0.619 0.6 Reliable Emphaty (Peduli) 0.704 0.6 Reliable
Dari  Tabel  5  terlihat  bahwa  semuanya  memiliki  Cronbach’s  Alpha  lebih  dari  0,6  untuk  kesesuaian.  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi responden terhadap semua pertanyaan penelitian adalah RELIABLE.

## 3.3 Hasil Sebaran Kuesioner Harapan
Kuesioner disebarkan secara langsung kepada responden yaitu nasabah agen BRILink Enoni Meruyung dengan jumlah responden terdaftar sebanyak 98 orang, jumlah pertanyaan sebanyak 22 pertanyaan.
Tabel 6. Rekap Hasil Pengisian Kuisioner Harapan
Variabel ID Pertanyaan  STS  TS  KS  ST  SS  TOTAL Tangible (Bukti Fisik) A1 0 4 26 25 43 98
A2 0 3 24 46 25 98
A3 0 6 24 43 25 98
A4 0 3 27 42 26 98
A5 0 5 23 42 28 98
A6 1 5 21 40 31 98 Reability (Kehandalan) A7 0 6 24 43 25 98
A8 0 4 21 43 30 98
A9 0 4 17 42 35 98 A10 0 5 18 39 36 98 Responsiveness (Daya Tanggap)  A11 0 3 26 43 26 98 A12 0 6 16 39 37 98
A13 2 4 13 35 44 98
A14 0 13 28 33 24 98
A15 4 12 23 30 29 98 Assurance (Jaminan) A16 2 11 24 40 21 98
A17 1 14 23 40 20 98
A18 0 13 24 37 24 98
A19
2 13 26 34 23 98 Emphaty (Peduli) A20 2 15 27 38 16 98 A21 1 18 23 36 20 98 A22 8 13 17 32 28 98

## 3.4 Hasil Uji Kuesioner Harapan
a. Uji Validitas Harapan
Pada  penelitian ini, penulis membagikan 98 kuesioner kepada nasabah agen BRILink  Enoni  Meruyung dengan rumus sebagai berikut untuk melakukan uji validitas:
Df = N-2 Df = 98-2 Df = 96
Didapatkan nilai Df = 96, menurut tabel r product moment nilai Df 96 r tabelnya adalah 0.1986. Hasil uji validitas seperti pada tabel berikut:
Tabel 7. Hasil Uji Validitas Harapan Variabel ID Pertanyaan  Rhitung  rTabel  Keterangan Tangible (Bukti Fisik) A1 0.773 0.1986 Sahih A2 0.639 0.1986 Sahih A3 0.705 0.1986 Sahih A4 0.578 0.1986 Sahih A5 0.655 0.1986 Sahih A6 0.614 0.1986 Sahih Reability (Kehandalan) A7 0.725 0.1986 Sahih A8 0.634 0.1986 Sahih A9 0.689 0.1986 Sahih A10 0.715 0.1986 Sahih Responsiveness (Daya Tanggap)  A11 0.596 0.1986 Sahih A12 0.567 0.1986 Sahih A13 0.654 0.1986 Sahih A14 0.780 0.1986 Sahih A15 0.769 0.1986 Sahih Assurance (Jaminan) A16 0.838 0.1986 Sahih A17 0.855 0.1986 Sahih A18 0.880 0.1986 Sahih A19 0.812 0.1986 Sahih Emphaty (Peduli) A20 0.866 0.1986 Sahih A21 0.884 0.1986 Sahih A22 0.870 0.1986 Sahih
Dari  Tabel 7 terlihat bahwa semua pertanyaan penelitian memiliki nilai korelasi  pearson product moment  yang lebih tinggi dari nilai wajarnya yaitu 0,1986. Artinya persepsi responden terhadap semua pertanyaan penelitian adalah SAHIH.
b. Uji Reliabilitas Harapan
Berikut adalah nilai tingkat reliabilitas Cronbach’s Alpha seperti pada tabel di bawah ini:
Tabel 8. Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Kuesioner Harapan Variabel rHitung rTabel Keterangan Tangible (Bukti Fisik) 0.743 0.6 Reliable Reability (Kehandalan) 0.636 0.6 Reliable Responsiveness (Daya Tanggap) 0.704 0.6 Reliable Assurance (Jaminan) 0.867 0.6 Reliable Emphaty (Peduli) 0.838 0.6 Reliable
Dari  Tabel  8  terlihat  bahwa  semua  memiliki  Cronbach’s  Alpha  lebih  besar  dari  0,6  untuk  kesesuaian.  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa persepsi responden terhadap semua pertanyaan penelitian adalah RELIABLE.

## 3.5 Proses Fuzzy Set
Pada langkah ini, skor ditentukan sebagai bilangan fuzzy yang perlu disediakan oleh responden untuk setiap kriteria yang diajukan dalam kuesioner. Berikut ini, penentuan skor fuzzy sebagai alat penilaian:

## Gambar 1. Proses Nilai Fuzzy Set

## 3.6 Perhitungan Nilai Fuzzifikasi dan Defuzzifikasi Persepsi dan Harapan Pelanggan
Pada langkah ini, data survei responden dihitung untuk memperoleh batas bawah, batas tengah, dan batas atas. Jumlah rata-rata poin dari penyebaran kuesioner diperlukan untuk menghitung nilai fuzzy. Berikut adalah hasil dari perhitungan semua hasil fuzzifikasi dan defuzzifikasi skor atribut persepsi nasabah:
Tabel 9. Fuzzifikasi dan Defuzzifikasi Persepsi
Dimensi Kode TFN Defuzzifikasi  Rank a b c Tangible (Bukti Fisik) A1 6.367  7.867  9.367 7.867 13 A2 6.367  7.867  9.367 7.867 13 A3 6.184  7.684  9.184 7.684 20 A4 6.224  7.724  9.224 7.724 18 A5 6.388  7.888  9.388 7.888 11 A6 6.388  7.888  9.388 7.888 11 Reability (Kehandalan) A7 6.367  7.867  9.367 7.867 13 A8 6.306  7.806  9.306 7.806 16 A9 6.469  7.969  9.469 7.969 10 A10 6.286  7.786  9.286 7.786 17 Responsiveness (Daya Tanggap)  A11 6.041  7.541  9.041 7.541 22 A12 6.143  7.643  9.143 7.643 21 A13 6.204  7.704  9.204 7.704 19 A14 7.184  8.684  10.184  8.684 1 A15 6.898  8.398  9.898 8.398 3 Assurance (Jaminan) A16 6.776  8.276  9.776 8.276 8 A17 6.857  8.357  9.857 8.357 5 A18 6.898  8.398  9.898 8.398 3 A19 6.939  8.439  9.939 8.439 2 Emphaty (Peduli) A20 6.633  8.133  9.633 8.133 9 A21 6.796  8.296  9.796 8.296 7 A22 6.857  8.357  9.857 8.357 5
Tabel 9 menunjukkan hasil untuk variabel rangking teratas A14 (Layanan profesional, ramah dan tanggap untuk membantu nasabah dengan masalah mereka) dengan rata-rata 8,684.
Tabel 10. Fuzzifikasi dan Defuzzifikasi Harapan
Dimensi Kode TFN Defuzzifikasi  Rank a b c Tangible (Bukti Fisik) A1 7.184  8.684  10.184  8.684 3 A2 6.898  8.398  9.898 8.398 8 A3 6.776  8.276  9.776 8.276 12 A4 6.857  8.357  9.857 8.357 11 A5 6.898  8.398  9.898 8.398 8 A6 6.939  8.439  9.939 8.439 7 Reability (Kehandalan) A7 6.776  8.276  9.776 8.276 12 A8 7.020  8.520  10.020  8.520 6 A9 7.204  8.704  10.204  8.704 2 A10 7.163  8.663  10.163  8.663 5 Responsiveness (Daya Tanggap)  A11 6.878  8.378  9.878 8.378 10 A12 7.184  8.684  10.184  8.684 3 A13 7.347  8.847  10.347  8.847 1 A14 6.388  7.888  9.388 7.888 15 A15 6.388  7.888  9.388 7.888 15 Assurance (Jaminan) A16 6.367  7.867  9.367 7.867 17 A17 6.306  7.806  9.306 7.806 18 A18 6.469  7.969  9.469 7.969 14 A19 6.286  7.786  9.286 7.786 19 Emphaty (Peduli) A20 6.041  7.541  9.041 7.541 22 A21 6.143  7.643  9.143 7.643 21 A22 6.204  7.704  9.204 7.704 20
Tabel  10  menunjukkan  hasil  untuk  variabel  rangking  teratas  A13  (Kecepatan  dan  ketepatan  dalam  melayani nasabah) dengan rata-rata 8.847.

## 3.7 Analisa GAP
Seberapa tinggi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari sejauh mana perbedaan persepsi dan harapan. Hasil perhitungan nilai selisihnya adalah:
Tabel 11. Hasil Fuzzy Servqual Dimensi Kode Persepsi Harapan GAP RANK TFN Defuzzi fikasi TFN Defuzzi fikasi a b c a b c Tangible (Bukti Fisik) A1 6.367 7.867 9.367 7.867 7.184 8.684 10.184 8.684 -0.816 18 A2 6.367 7.867 9.367 7.867 6.898 8.398 9.898 8.398 -0.531 12 A3 6.184 7.684 9.184 7.684 6.776 8.276 9.776 8.276 -0.592 14 A4 6.224 7.724 9.224 7.724 6.857 8.357 9.857 8.357 -0.633 15 A5 6.388 7.888 9.388 7.888 6.898 8.398 9.898 8.398 -0.510 11 A6 6.388 7.888 9.388 7.888 6.939 8.439 9.939 8.439 -0.551 13 Reability (Kehandalan) A7 6.367 7.867 9.367 7.867 6.776 8.276 9.776 8.276 -0.408 10 A8 6.306 7.806 9.306 7.806 7.020 8.520 10.020 8.520 -0.714 16 A9 6.469 7.969 9.469 7.969 7.204 8.704 10.204 8.704 -0.735 17 A10 6.286 7.786 9.286 7.786 7.163 8.663 10.163 8.663 -0.878 20 Responsiveness (Daya Tanggap) A11 6.041 7.541 9.041 7.541 6.878 8.378 9.878 8.378 -0.837 19 A12 6.143 7.643 9.143 7.643 7.184 8.684 10.184 8.684 -1.041 21 A13 6.204 7.704 9.204 7.704 7.347 8.847 10.347 8.847 -1.143 22 A14 7.184 8.684 10.184 8.684 6.388 7.888 9.388 7.888 0.796 1 A15 6.898 8.398 9.898 8.398 6.388 7.888 9.388 7.888 0.510 7 Assurance (Jaminan) A16 6.776 8.276 9.776 8.276 6.367 7.867 9.367 7.867 0.408 9 A17 6.857 8.357 9.857 8.357 6.306 7.806 9.306 7.806 0.551 6 A18 6.898 8.398 9.898 8.398 6.469 7.969 9.469 7.969 0.429 8 A19 6.939 8.439 9.939 8.439 6.286 7.786 9.286 7.786 0.653 3 Emphaty (Peduli) A20 6.633 8.133 9.633 8.133 6.041 7.541 9.041 7.541 0.592 5 A21 6.796 8.296 9.796 8.296 6.143 7.643 9.143 7.643 0.653 3 A22 6.857 8.357 9.857 8.357 6.204 7.704 9.204 7.704 0.653 2
Dari tabel diatas terlihat bahwa atribut dengan nilai gap negatif paling besar adalah A13 (Kecepatan dan ketepatan dalam  melayani  nasabah)  dengan  gap  -1.143.  Disini  terdapat  paling  banyak  nilai  ketidakpuasan  dari  nasabah.  Ini
merupakan masukan kepada agen BRILInk Enoni Meruyung untuk memperbaiki cara dalam melayani nasabah. Berikut hasil perbandingan nilai gap berdasarkan dimensi:
Tabel 12. Fuzzy Servqual Dimensi
No. Dimensi Fuzzy Servqual RANK Persepsi Harapan GAP 1. Tangible (Bukti Fisik) 7.820 8.425 -0.605 4 2. Reability (Kehandalan) 7.857 8.541 -0.684 5 3. Responsiveness (Daya Tanggap) 7.994 8.337 -0.343 3 4. Assurance (Jaminan) 8.367 7.857 0.510 2 5. Emphaty (Peduli) 8.262 7.629 0.633 1

## 4. KESIMPULAN
Setelah dilakukan pengolahan data pada tiap dimensi kualitas layanan, terdapat dimensi Emphaty (Peduli) pada urutan pertama dengan nilai gap sebesar 0.633, dimensi Assurance (Jaminan) pada urutan kedua dengan nilai gap sebesar 0.510, dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) pada urutan ketiga dengan nilai gap -0.343, dimensi Tangible (Bukti Fisik) pada urutan keempat dengan nilai gap -0.606 dan dimensi Reability (Kehandalan) pada posisi kelima dengan nilai gap sebesar -0.684. Melihat kelima dimensi tersebut, pelayanan yang mencapai tingkat kepuasan yang diharapkan pelanggan yaitu pada  dimensi  Emphaty  (Peduli)  dan  dimensi  Assurance  (Jaminan).  Namun  aspek-aspek  yang  terdapat  pada  dimensi Responsiveness  (Daya  Tanggap),  dimensi  Tangible  (Bukti  Fisik)  dan  dimensi  Reability  (Kehandalan)  diharapkan  ke depan, manajemen agen BRILink Enoni Meruyung harus lebih memperhatikan pelaksanaan perbaikan. Untuk mengukur dan mengekstrak skor kualitas layanan, metode fuzzy service quality (Servqual) dapat digunakan, di mana tingkat persepsi dan  harapan  nasabah  diukur  menggunakan  kuesioner  yang  didasari  pada  dimensi  Servqual,  lalu  hasil  nilai  persepsi dikurangi dengan hasil nilai harapan. Selisih hasil nilai antara persepsi dan harapan disebut gap. Jika selisihnya negatif (- ), berarti kualitas layanan tidak memenuhi harapan nasabah, atau bisa dikatakan belum terpenuhinya keinginan nasabah. Jika  rata-rata  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat  kualitas  pelayanan  bernilai  cukup  tinggi  artinya  perusahaan  sudah memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan nasabah.

## REFERENCES
[1] Ayu Aisyah Rizkiyaningsih, Ana Sopanah, Dwi Anggarani. (2021). Efektivitas Penerapan BRILink Dalam Upaya Mendorong Financial Inclusion (Studi Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Wilayah Makassar). Conference on Economic and Business Innovation , (pp. 1-13). Malang.
[2] Devi Yulianti, Darmo H. Suwiryo. (2022). Analisis Bagi Hasil Brilink dan Jenis Perjanjian Brilink dalam Mekanisme Layanan Keuangan  Tanpa  Kantor  (Studi  Kasus  Agen  Brilink  di  Desa  Sukasari  dan  Desa  Gandasari  Kecamatan Kadupandak). Jurnal Akuntansi Kompetif , 260-269.
[3] Entin  Sutinah,  O.  R.  (2018).  Metode  Fuzzy  Servqual  Dalam  Mengukur  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Kualitas  Layanan  BPJS Kesehatan. JURNAL INFORMATIKA , 90-101.
[4] Felix Wuryo Handono, H. N. (2019). Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Pada CV Jia Pradana dengan Metode Servqual. Jurnal Sistem dan Teknologi Informasi (JUSTIN) , 154-159.
[5] Frieyadie, D. A. (2017). Implementasi Metode Fuzzy Servqual untuk Menilai Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. TELKOM. Jurnal Techno Nusa Mandiri , 111-116.
[6] Halimatussaddiah  Marpaung,  Muhammad  Reza  Afriandy  Panjaitan.  (2022).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan Nasabah  Pada  Agen  Brilink  Purwanto  Care  Di  Desa  Persatuan Kecamatan  Pulau  Rakyat. Jurnal  Pendidikan dan  Konseling , 11530-11535.
[7] Hesti Sholikah, S. W. (2017). Analisis Kepuasan Pelanggan Travel Menggunakan Metode Fuzzy Service Quality. Journal of Information Technology and Computer Science (JOINTECS) , 69-74.
[8] Jenny  Emile  Paulina  Marpaung,  Budi  Suharjo,  Yudha  Heryawan.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Petugas  Agen  Brilink (PAB) Terhadap Loyalitas Agen BRILink. Jurnal Aplikasi Manajemen dan Bisnis , 144-158.
[9] Nanny Fajar Kartika, S. (2017). Implementasi Fuzzy - Service Quality Terhadap Tingkat. Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA , 38-49.
[10] Nurul  Musfirah  Khairiyah,  D.  H.  (2020).  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Minat  Masyarakat  Balikpapan  dalam Menggunakaan Produk dan Jasa BRILink. Kompetensi , 144-163.
[11] Rini Simanullang, M. M. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Jasa Pelayanan Penyeberangan Menggunakan Metode Logika Fuzzy Servqual Pada PT. ASDP Indonesia Ferry Cabang Sibolga. Jurnal Nasional Komputasi dan Teknologi Informasi , 96-101.
[12] Roswita  Romana  Ligoresi,  S.  A.  (2017).  Penerapan  Metode  Fuzzy  Service  Quality  (Servqual)  untuk  Menganalisa  Kepuasan Pelayanan Pendidikan pada Jurusan Ilmu Komputer Fakultas Sains dan Teknik Universitas Nusa Cendana. J-ICON , 48-58.
[13] Sikumbang, E. D. (2017). Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan . Jurnal Teknik Komputer AMIK BSI , 37-43.
[14] Tilova, N. (2021). Meninjau Loyalitas Nasabah Melalui Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Agen Brilink (Survey Pada Agen Brilink Bri Kantor Cabang Kemayoran). Jurnal Semarak , 78-92.
[15] Widia Afriyuni, R. M. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual pada Kantor Pos Pusat Kota Padang. EcoGen , 18-26.