## USER EXPERIENCE: NEW DIGITAL EXPERIENCE YIPY MOBILE APPLICATION SEBAGAI MEDIA KOMUNIKASI DI KAWASAN HUNIAN APARTEMEN ROYAL MEDITERANIA GARDEN RESIDENCES PODOMORO CITY

## Nurul Aidin dan Suryaning Hayati
Universitas Mercu Buana nurul.aidin@mercubuana.ac.id, suryaning.hayati@mercubuana.ac.id
Abstrak. Minimnya  waktu  dan  saluran  komunikasi  untuk  memfasilitasi  segala  bentuk  komunikasi antara  building  management  dengan  tenant  serta  stakeholder  lainnya,  menyampaikan  keluhan, menyampaikan  ide,  dan  sekaligus  untuk  pengembangan  fasilitas  kedepannya  juga  untuk  menjaga harmonisasi  antar  penghuni  dengan  pengelola,  pihak  P3SRS  dan  pengelola  menginisiasi  untuk  di buatnya saluran komunikasi berbasis Digital yang bernama Yipy. Aplikasi ini baru di berlakukan pada September  2021,  sehingga  peneliti  bermaksud  mengetahui  pengalaman  pengguna  (user  experience) pada  aplikasi  tersebut.  Penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  pengalaman  pengguna  dalam kerangka  komunikasi  berbasis  digital  pada  aplikasi  Yipy  ditinjau  dari  enam  unsur  user  experience, yaitu attractiveness, efficiency, perspicuity, dependability, stimulation, dan novelty. Hasil penelitian ini adalah 1) attractiveness, memiliki daya tarik, warna, animasi, dan desain menarik perhatian, mudah di akses dan fitur yang ada didalamnya mudah dipahami; 2) efficiency, aplikasi ini  sangat detail, tepat, cepat,  dan  praktis  karena  realtime  response;  3)  perspicuity,  aplikasi  sangat  berguna  terutama  pada aktifitas pembayaran dan komplain, serta sangat user friendly; 4) dependability, aplikasi ini aman dan dapat diprediksi; 5) stimulation, user akan terus menggunakan aplikasi yipy karena melalui aplikasi ini dapat  memonitor  permintaan  pelayanan  tenant  sehingga;  6)  novelty,  Sebagai  solusi  peralihan  dari pelayanan konvensional ke pelayanan berbasis  digital, dalam bentuk pelayanan yang inovatif, kreatif, dan informatif.
Kata Kunci: new media, user experience, mobile application
Abstract. Lack of time and communication channels to facilitate all forms of communication between building management and tenants and other stakeholders, submit complaints, convey ideas, and at the same time for the development of further facilities as well as to maintain harmony between occupants and managers, the P3SRS and managers initiated a communication channel based Digital named Yipy. This application started to be used in September 2021 so the researcher intends to find out the user experience of the application. This research is intended to determine user experience in a digital-based communication framework on the Yipy application in terms of six elements of user experience, namely attractiveness, efficiency, clarity, dependability, stimulation, and novelty. The results of this study are 1) attractiveness, has attractiveness, color, animation, and design attracts attention, is easy to access and the features in it are easy to understand; 2) efficiency, this application is very detailed, precise, fast, and practical because of the realtime response; 3) easy to understand, the application is very useful, especially  in  payment  and  complaint  activities,  and  is  very  user  friendly;  4)  dependability,  the application  is  safe  and  predictable;  5)  stimulation,  users  will  continue  to  use  the  yipy  application because  through  this  application  they  can  monitor  tenant  service  requests  so  that;  6)  novelty,  as  a solution  for  the  transition  from  conventional  services  to  digital-based  services,  in  the  form  of innovative, creative and informative services.
Keywords: new media, user experience, mobile application

## PENDAHULUAN
Kehidupan perkotaan yang
cenderung dinamis membuat segala sesuatunya  mesti  serba  cepat  dan  efisien, dengan  kepadatan  penduduk  tinggi  dan pembangunan  masif,  apartemen  dianggap mampu  menjadi  solusi.  Bagi  kalangan tertentu,  hidup  di  apartemen  terbilang  jauh lebih  praktis.  Sebab,  hunian  vertikal  ini umumnya  dibangun  di  lokasi  strategis, berdekatan dengan pusat bisnis, dan memiliki fasilitas  lengkap.  Namun,  dalam  mengelola hunian  seperti  perawatan,  perbaikan,  dan lainnya,  pemilik  atau  penyewa  atau  biasa disebut tenant, tidak bisa leluasa sebagaimana  tinggal  dirumah  tapak.  Tenant harus  selalu  berurusan  dengan  building management  melalui  Customer  Service Department.  Departemen  ini  menjalankan fungsi sebagai tenant relations setiap harinya berhubungan  dan  berurusan  dengan  pihak tenant  dan  segala  hal  yang  menyangkut tenant.  Departemen  ini  juga  bertugas  untuk berkoordinasi dengan  departemen  lain ataupun  pihak  ketiga  dalam  menangani kebutuhan  tenant,  sehingga  apa  yang dibutuhkan  tenant  dapat  ditangani,  harus memahami dan sensitif mengenai kebutuhan tenant  dan  juga  memahami  kebijakan  yang berlaku  dalam  kontrak.  Job  description departemen  ini  diantaranya  melakukan komunikasi  untuk  surat-surat  keluar  pada tenant  mengenai  ketentuan  baru  ataupun tagihan,  melakukan  kunjungan  pada  tenant, termasuk  bila  ada  masalah  di  lapangan, menangani  keluhan  dari  tenant,  mulai  dari hal-hal yang berhubungan dengan engineering  dan  segala  kebutuhan  tenant. Departemen ini juga bertugas untuk menghubungkan  tenant  dengan  pihak  atau departemen  lain  yang  berhubungan  dengan tenant, melakukan supervisi dari awal hingga akhir.
Untuk  mencapai  komunikasi  yang efektif,  tidak  cukup  dengan  adanya  dialog
antara  pihak  yang  ada,  tetapi  dibutuhkan komitmen dari dua pihak untuk berkomunikasi  sesuai  kesepakatan  dan  mau bertindak  dengan  bersedia  memikirkan kepentingan  pihak  yang  lain  (Heath,  2005). Rasila (2010) menemukan bahwa ada faktor- faktor  yang  membuat  diperlukannya  usaha untuk  mecapai  komunikasi  yang  efektif antara  manajemen  penyedia  (landlord) dengan tenant.
Faktor-faktor tersebut meliputi adanya perbedaan pemahaman antara manajemen penyedia dengan tenant mengenai  ‘what,  when,  and  how’  (apa, kapan,  dan  bagaimana)  sebuah  informasi disampaikan.  Selain  itu,  media  komunikasi yang  digunakan,  waktu  yang  dibutuhkan untuk  menanggapi,  juga  merupakan  faktor yang  mempegaruhi.  Customer  service  harus memastikan  tenant  dapat  menerima  bahwa ketidaknyamanan akibat kesalahan informasi bersifat  sementara,  tetapi  keuntungan  yang didapat  setelah  musibah  tersebut  akan bersifat  jangka  panjang.  Customer  service akan  segera  merespon  keluhan  dari  pihak tenant,  dengan  melakukan  cek  langsung  di area  tenant  dan  berkoordinasi  dengan  divisi lain.  Kecil  atau  besarnya  keluhan  atau konflik,  dan  bagaimana  cara  mengatasinya akan  berpengaruh  pada  kualitas  hubungan (Anderson & Narus, dalam Rasila, 2010).
Apartemen Royal Mediterania Garden  Residences  memiliki  jumlah  tenant 1619  Unit  dengan  beragam  etnis  budaya. Kawasan  hunian  ini  bukan  satu-satunya  di Jakarta Barat, dengan segmentasi mengengah dan  ke  atas.  Barat  dan  Selatan  merupakan wilayah  yang  yang  paling  diminati  untuk pendirian  proyek  pengembangan  apartemen strata-title.  Dengan  persentase  sebesar  28% dari keseluruhan total pembangunan apartemen  yang  tengah  berlangsung  di Ibukota saat ini (https://www.rukamen.com). Di  Barat  sendiri  ada  beberapa  apartemen dengan  fasilitas  yang  terintegrasi  dengan pusat  perbelanjaan.  Hal  ini  yang  membuat
industri  property  harus  memperhatikan keunggulan  masing-masing.  Selain  fasilitas dan  infrastruktur, pengelola kawasan hunian dapat terus berupaya meningkatkan pelayanan bagi tenant. Seperti yang
dilakukan oleh Apartemen
Royal
Mediterania  ini,  memiliki  bentuk  pelayanan baru melalui aplikasi mobile.
Pelayanan  melalui  aplikasi  mobile sudah  diterapkan  di  banyak  industri,  seperti perbankan, transportasi, food and beverages, dan lainnya. Seperti pelayanan yang ada pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Ira Purwitasari, Engkus
Kuswarno, Uud Wahyudin, Ninis Agustini Damayani (2019), pada  penelitian  yang  berjudul  “Garuda Indonesia New Digital Experience Concept:Airline’s Challenge in
Communication Marketing in the Digital Era, menuliskan  bahwa  Garuda  Indonesia  New Digital  Experience”  yang  diluncurkan  pada tahun  2015  merupakan  salah  satu  bentuk proses  komunikasi  yang  diimplementasikan dalam layanan digital.
Minimnya  waktu  dan  saluran  komunikasi untuk menyampaikan keluhan, menyampaikan ide atau saran, dan sekaligus untuk  pengembangan  fasilitas  kedepannya juga  untuk  menjaga  harmonisasi  antar penghuni  dengan  Pengelola  berdasarkan masalah tersebut pihak P3SRS dan pengelola menginisiasi  untuk  di  buatnya  saluran komunikasi  berbasis  digital  yang  bernama Yipy. Aplikasi ini baru di berlakukan pada 01 September 2021. Aplikasi  ini berisi  layanan online  service,  security,  billing,  store  dan shop dan fitur-fitur lainnya dalam pengembangan.
Gambar 1. Aplikasi Yipy Sumber: Play Store
Berdasarkan  wawancara  pra  penelitian dengan  Apartment  Manager,    aplikasi  ini sudah di sosialisikan kepada para pengguna, namun  belum  menunjukan  maksimalnya penggunaan  aplikasi  tersebut.  Hal  ini  di buktikan  oleh  masih  minimnya  perubahan angka walk-in customer ke unit terkait untuk menyampaikan permasalahan, keluhan, permintaan  pelayanan,  konfirmasi  tagihan dan  seterusnya.  Yang  sejatinya  dapat dilakukan  melalui  aplikasi.  Perhari  jumlah customer  walk-in  berkisar  antara  20  sampai 35 orang dengan masa waktu pelayanan 2x24 jam.  Hal  ini  merupakan  indikasi  belum maksimalnya  penggunaan  atau  report  by application  para  pengguna  Yipy.  Saluran komunikasi  melalui  media  digital  sangat mungkin  diterapkan,  namun  diperlukan evaluasi  secara  berkala  apakah  aplikasi tersebut  mempermudah  proses  komunikasi antara  building  management  dengan  tenant dan sebaliknya, atau justru mempersulit bagi sebagian  pihak  yang  belum  familiar  atau belum  memiliki  cukup  literasi  dalam menggunakan  media  komunikasi  berbasis digital.
Terkait  permaslaahan  diatas,  maka peneliti  bermaksud  mengetahui  pengalaman pengguna  (user  experience)  pada  aplikasi
Yipy pada semester pertama tahun 2022 yaitu rentang waktu antara Januari sampai dengan Juni 2022.

## KAJIAN TEORI
Media  Baru. Denis  McQuail  menjelaskan bahwa  media  baru  adalah  sejenis  media telematika,  alat  teknologi  elektronik  yang berbeda  dengan  tujuan  yang  berbeda. Perangkat  media  elektronik  baru  yang disebutkan  mencakup  beberapa  sistem  yang saling  berhubungan  untuk  membentuk  unit fungsional  kinerja,  termasuk  sistem  teknis, sistem transmisi, sistem miniaturisasi, sistem penyimpanan  dan  pengambilan  informasi. Ada  juga  sistem  penyajian  gambar  yang dibuat  dengan  menggunakan  teknologi komputer  (Bimo,  2017).  Dengan  begitu media  baru  ini  menggunakan  teknologi perangkat lunak dan bisa di akses dimana saja serta dapat di akses dengan mudah. Menurut (Sahar,  2014)  new  media  digunakan  untuk menjelaskan kemunculan media yang bersifat digital, terkomputerisasi, dan berjaringan  sebagai  efek  dari  semakin berkembangnya  teknologi  informasi  dan komunikasi.  Munculnya  media  baru  dalam dunia  teknologi  memudahkan  penggunanya untuk mentransfer pesan secara cepat.
Ciri  yang  membedakan  new  media dengan media lainnya yaitu adanya desentralisasi  (pengadaan  dan  pemilihan berita tidak lagi berada di tangan komunikator),  komunikasi  yang  dilakukan bersifat  interaktif,  memiliki  kemampuan tinggi  dalam  mengatasi  hambatan.  Adapun ciri-ciri media baru menurut (McQuail, 2011) yaitu
: Saling
keterhubungan (interkonetivitas), Aksesnya terhadap khalayak individu sebagai penerima maupun pengirim  pesan,  Interaktivitasnya  Kegunaan yang beragam sebagai karakter yang terbuka. Sifatnya yang ada dimana-mana.
McQuail (2011)
telah mengindentifikasikan   media  baru kedalam
lima  kategori  yang  dibedakan  berdasarkan jenis,  penggunaan, konteks, dan kategorinya yaitu:  Media  komunikasi  antar  pribadi misalnya adalah telepon genggam atau yang sering  disebut  (handpohne)  dan  surat elektronik seperti (e-mail). Media permainan interaktif    merupakan  media  yang  berbasis komputer  atau  aplikasi  game.  Media pencarian  informasi merupakan  mesin pencari atau sumber data yang mempermudah seseorang  mencari informasi di  internet,  dengan    menggunakan  awalan www  (world  wide  web).  Media    partisipasi kolektif    merupakan  situs  jejaring  sosial seperti facebook, instagram, path ,line, dll.
User Experience. Menurut definisi dari ISO 9241-210,  user  experience  adalah  persepsi seseorang  dan  responnya  dari  penggunaan sebuah  produk,  sistem,  atau  jasa.  User Experiece  (UX)  menilai  seberapa  kepuasan dan kenyamanan seseorang terhadap sebuah produk,  sistem,  dan  jasa.  Sebuah  prinsip dalam  membangun  UX  adalah  khalayak mempunyai  kekuasaan  dalam  menentukan tingkat  kepuasan  sendiri  (costumer  rule). Seberapa pun bagusnya fitur sebuah produk, sistem, atau jasa, tanpa khalayak yang dituju dapat  merasakan  kepuasan,  kaidah,  dan kenyamanan dalam berinteraksi maka tingkat UX  menjadi  rendah.  Perkembangan  dunia digital  dan  mobile  menjadikan  UX  menjadi lebih  complicated  dan  multidimensi.  Kini seseorang dapat mengakses sebuah situs web dari  berbagai  piranti.  Perancangan  UX  pun mengalami  ekspansi,  karena  pengalaman dalam  sebuah  piranti  akan  berbeda  dengan piranti  lainnya.  Mengakses  web  dari komputer  desktop  akan  berbeda  dengan mengakses  web  yang  sama  lewat  smart phone.  Begitu  juga  media  digital  yang ditampilan semakin beragam dengan hadirnya  social  media.  Namun  dalam  hal content  delivery  sebuah  brand  harus mengeluarkan  satu  bahasa  yang  sama  di berbagai  channel  dan  media.  Untuk  itu
konsep UX perlu dipelajari lebih lanjut agar komunikasi  brand  tetap  solid  dan  fokus (Mendiola, 2011).
Salah  satu  faktor  kunci  untuk kesuksesan  dari  sebuah  produk  perangkat lunak  adalah  fokus  kepada  kebutuhan  dan emosi  pengguna  ketika  berinteraksi  dengan produk.  User  experience  (UX)  menjadi  hal yang  penting  untuk  mengeksplorasi  dan memenuhi kebutuhan-kebutuhan pada pengembangan  produk  yang  berorientasi pada  pengguna  (manusia),  sehingga  UX harus  dipertimbangkan  pada  fase  awal pengembangan  sebuah  produk  (Schrepp, 2019) yang dikutip oleh ilvana Rasio Henim dan  Rika  Perdana  Sari  (2020).  Dalam perancangan  antarmuka  sebuah  sistem informasi,  user  experience  dapat  dijadikan sebagai acuan. Salah satu indikasi kegagalan dari  sebuah  aplikasi  atau  produk  adalah ketidaknyamanan pengguna dalam menggunakan  sebuah  aplikasi  atau  produk (F.  Z.  Ridwan,  D.  Hardianto,  and  Y.  G. Sucahyo,
2008). Untuk mengukur
kenyamanan pengguna dalam menggunakan aplikasi atau produk dapat dilakukan dengan mengukur user experience.
User  experience  memiliki  6  unsur, yaitu  attractiveness,  efficiency,  perspicuity, dependability,  stimulation,  dan  novelty. Berikut penjelasannya:
1. Attractiveness  (Daya  tarik):  Kesan terhadap produk. Apakah pengguna menyukai  atau  tidak  menyukai  produk? Seberapa  besar  daya  tarik  dari  sebuah produk. Misal: bagus atau jelek, atraktif atau tidak atraktif.
2. Efficiency  (Efisiensi):  Kemungkinan suatu  produk  dapat  digunakan  dengan  cepat dan  efisien.  Seberapa  besar  pengguna  dapat menyelesaikan  tugasnya  tanpa  usaha  yang besar atau efisien. Misal: cepat atau lambat, praktis atau tidak praktis.
3. Perspicuity (Kejelasan): Apakah memungkinkan  menggunakan  produk  ini? Apakah  mudah  bagi  pengguna  untuk
membiasakan diri menggunakan produk ini? Seberapa besar kejelasan dari sebuah produk. Misal: mudah dipahami atau sulit dipahami. 4. Dependability  (Ketepatan):  Apakah pengguna  merasa  dalam  kontrol  interaksi? Apakah  interaksi  dengan  produk  aman  dan dapat  diprediksi?  Seberapa  besar  ketepatan yang  dirasakan  oleh  pengguna  melalui kontrol  yang  ia  miliki.  Misal:  dapat diprediksi  atau  tidak  dapat  diprediksi, mendukung atau menghalangi.
5. Stimulation (Stimulasi): Apakah menarik dan menyenangkan untuk pengguna dalam menggunakan produk tersebut? Apakah  pengguna  merasa  termotivasi  untuk terus  menggunakan  produk?  Seberapa  besar motivasi untuk menggunakan produk. Misal: bermanfaat atau kurang bermanfaat, menarik atau tidak menarik.
6. Novelty  (Kebaruan):  Apakah  desain produk inovatif dan kreatif? Apakah produk mampu  mendapatkan  perhatian  pengguna? Seberapa  kreatif  atau  besar  kebaruan  dari produk.
Keenam  unsur  tersebut  dikelompokkan menjadi  3,  yaitu  yaitu  aspek  daya  tarik (attractiveness), aspek pragmatic quality, dan aspek  hedonic  quality.  Aspek  pragmatic quality  berkaitan  dengan  manfaat  yang dirasakan, efisiensi dan kemudahan digunakan. Kejelasan (perspicuity), efisiensi (efficiency)  dan  ketepatan  (dependability) termasuk  kedalam  pragmatic  quality  aspect. Aspek  hedonic  quality  berkaitan  dengan stimulasi (stimulation) dan kebaruan (novelty).

## METODE
Metode penelitian menggunakan metode deskriptif kualitatif. Peneliti melihat masalah  yang  terjadi  dan  menggali  data, melihat fakta sebagai sesuatu yang unik dan bermakna  khusus  dalam  memahami  fakta sosial  yang  ada  di  dalamnya.  Permasalahan
yang  dibahas    dalam  penelitian  ini  adalah sudah mulai diterapkan aplikasi baru berbasis digital  sebagai  media  pelayanan  yang digunakan  oleh  pengelola  dan  tenant.  Pada awal  aplikasi  ini  disosialisasikan  dan digunakan  pada  masa  uji  coba,  beberapa pihak  baik  tenant  maupun  pengelola  itu sendiri  mengalami  kesulitan  dan  enggan merubah  kebiasaan pelayanan walk-in menjadi  pelayanan  melalui  aplikasi  Yipy. Dalam hal  ini, peneliti bermaksud  mengkaji pengalaman pengguna (tenant dan pengelola) pada masa adaptasi pelayanan baru.
Subjek  dalam  penelitian  ini  adalah pihak-pihak  yang  memiliki  pengalaman menggunakan  Aplikasi  Yipy.  Data  primer diperoleh melalui
wawancara semiterstruktur.  Menurut  Esterberg  (2002) dalam  wawancara  semistruktur  yaitu  jenis wawancara  ini  termasuk  dalam  kategori  in- dept  interview,  dan  sebenarnya  lebih  bebas daripada wawancara terstruktur. Tujuan dari pertanyaan jenis ini adalah untuk menemukan  masalah  secara  lebih  terbuka, dalam hal ini orang yang diwawancarai akan diminta  untuk  meminta  pendapat  dan gagasannya (Sugiyono, 2015).
Teknik analisis data dalam penelitian ini  menggunakan  teknik  analisis  induktif yang  berasal  dari  fakta-fakta  khusus  dan mendapatkan  kesimpulan  untuk  hasil  dan saran penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebagaimana  telah  dibahas  pada  tinjauan literatur  tentang  user  experience,  bahwa penelitian ini akan mendeskripsikan pengalaman pengguna apilkasi Yipy berdasarkan  konsep  user  experience  yang terdiri dari : 1) Attractiveness; 2) Efficiency;
3) Perspicuity; 4) Dependability;
5)
Stimulation; dan 6) Novelty.
Berdasarkan  hasil  wawancara  pada  unsur yang  pertama,  key  informan  dan  informan menyatakan  bahwa:  aplikasi  ini  memiliki
daya  tarik,  warna  cerah,  animasi  menarik, menu  mudah  digunakan,  mudah  di  akses, fitur  mudah  dipahami,  merekam  history pelayanan, mempermudah pekerjaan, biasanya pelayanan diproses on paper, tetapi semenjak  ada  aplikasi  ini  respon  pelayanan dapat dilakukan melalui aplikasi.
Gambar 2. Isi Aplikasi Yipy
Sumber: https://Yipy.id/
Point  selanjutnya  tentang  efisiensi produk (aplikasi), key informan mengganggap  bahwa  aplikasi  ini  efisien karena pilihan sangat detail dan tepat, sangat cepat  karena  realtime  response,  menghemat waktu,  status  pekerjaan  dapat  teridentifikasi sudah sampai tahapan apa.
Pada  unsur  user  experience  yang ketiga yaitu perspicuity (kejelasan), informan menjelaskan  bahwa  aplikasi  ini  sangat berguna terutama pada aktifitas pembayaran dan  complaint, karena fitur yang di sediakan sesuai dan detail. Sangat jelas karena pilihan sesuai yang ada sekarang (departemen untuk complaint  dan  detail  billing  sesuai  invoice sebelumnya).  Aplikasi  ini  sangat  user friendly karena pilihan fitur yang jelas, setiap instruksi sesuai dengan tahapan-tahapan. Selanjutnya membahas tentang dependability yaitu  point  ke  empat,  peneliti  menanyakan tentang  interaksi  pengguna  dengan  aplikasi ini dilihat dari faktor keamanan, dan apakah interasi dengan aplikasi ini dapat diprediksi, informan menjelaskan, aplikasi ini aman dan dapat  diprediksi  karena  complaint  history terlihat  detail  update,  kontrol  pada  aplikasi ini  dapat  diprediksi  dan  mendukung,  tidak
ada kekhawatiran dalam salah klik atau salah dalam  memanfaatkan  fitur  karena  selalu muncul konfirmasi action. Informan menegaskan  bahwa  aplikasi  ini  merupakan solusi pelayanan dari manual ke digital. Unsur berikutnya yaitu stimulasi. Aplikasi ini menarik dan menyenangkan karena dapat di akses  langsung  dari  HP.  Selain  itu,  dapat mengukur  pekerjaan  di  hari  itu,  mana  yang harus mendapatkan respon cepat, mana yang tindak lanjutnya melibatkan unit lain, seperti unit  finance,  engineering,  house  keeping, security, dan mana yang harus mendapatkan approval dari supervisor, dan beberapa kasus harus melalui apartment manager.
Pada  unsur  terakhir  dari  user  experience, yaitu  tentang  kebaruan  pada  aplikasi  ini, yaitu  pada  desain,  inovasi,  kreatif,  dan muktahir, informan menyatakan bahwa Yipy merupakan  salah  satu  bentuk  pelayanan berbasis  digital  yang  inovatif  dan  kreatif, dimana semua bentuk building management services ada di dalam satu aplikasi.
Pembahasan. Konsep user experience pada dasarnya  adalah  untuk  mengetahui  persepsi seseorang  pada  sebuah  produk,  sistem  atau jasa.  Konsep  ini  menilai  seberapa  kepuasan dan  keyamanan  seseorang.  Pada  penelitian ini,  peneliti  menggunakan  konsep  UX  pada aplikasi  mobile.  Digitalisai  membuat  ruang lingkup  konsep  menjadi  lebih  kompleks. Manusia tidak hanya merasakan pengalaman atas produk/jasa riil yang baru saja dirasakan dan  dialami,  dimana  akan  lebih  mudah menguraikan keistimewaan maupun kekecewaan atas sesuatu produk/jasa. Namun saat  ini  manusia  sebagai  user  baik  itu konsumen,  masyarakat,  maupun  penyedia layanan, berhadapan dengan artificial intelligent  (AI)  yang  ada  di  telepon  seluler atau handphone.
Kecerdasan  buatan  atau  yang  biasa kita  sebut  dengan  AI  merupakan  salah  satu bentuk  perkembangan  teknologi  yang  pada hakikatnya  berguna  untuk  kelangsungan
hidup  manusia  di  era  digital  saat  ini. Meskipun  demikian,  digitalisasi  tetap  saja dapat  menimbulkan  kesenjangan  terutama pada  aspek  komunikasi.  Misalnya  dalam merespon kebutuhan pengguna yang beragam.  Sementara,  fitur-fitur  yang  ada  di dalam  aplikasi  mobile  bersifat  general, sehingga tidak dapat memberikan respon dari pertanyaan atau memenuhi permintaan yang bersifat kompleks.
Berdasarkan wawancara dengan informan  dalam  penelitian  ini  maka,  dapat diuraikan  bahwa  pengalaman  pengguna berinteraksi dengan aplikasi Yipy, didominasi  oleh  unsur  kecepatan,  cepat  dan praktis,  data  yang  update,  dan  realtime. Kesemua  unsur  tersebut  mewakili  dimensi efficiency,  perspicuity  dan  novelty.  Pada unsur lainnya, seperti attractiveness, dependability,  dan  stimulation  pengguna tidak  dapat  memilih  untuk  menyukai  atau tidak  menyukai,  akan  tetapi  itulah  aplikasi yang  disediakan  oleh  pengelola  untuk digunakan oleh para user. Aplikasi mobile ini diciptakan  untuk  mempermudah  layanan bagi tenant pada kawasan hunian Apartemen Royal  Mediterania.  Namun  saat  ini  baik penghuni  maupun  pengelola,  masih  dalam masa  adaptasi  dari  migrasi  pelayanan konvensional  menuju  pelayanan  berbasis digital.

## PENUTUP
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang diperoleh  dari  wawancara  dengan  key informan dan informan, diperoleh kesimpulan:
1. Pada unsur attractiveness, user menganggap daya tarik aplikasi sangat besar karena  mudah  di  akses  dan  fitur-fitur  yang ada didalamnya mudah dipahami. Selain itu, aplikasi  ini  warna,  animasi,  dan  desian menarik perhatian.
2. Pada unsur efficiency, user menganggap bahwa aplikasi ini sangat detail
dan  tepat,  serta  sangat  cepat  dan  praktis karena  realtime  response.  Mempersingkat waktu pelayanan dan memberikan kemudahan bagi tenant.
3. Pada  unsur  ketiga  yakni  perspicuity, user menyatakan aplikasi ini sangat berguna terutama  pada  aktifitas  pembayaran  dan komplain,  karena  fitur  yang  di  sediakan memenuhi  kebutuhan  tenant  dan  pengelola dan  detail.  Aplikasi  ini  sangat  user  friendly karena pilihan fitur jelas sesuai yang ada. 4. Mengenai dependability, user mengatakan  bahwa  aplikasi  ini  aman  dan dapat  diprediksi.  Pengguna  merasa  kontrol pada  aplikasi  ini  dapat  diprediksi  karena tertulis tahapan yang jelas.
5. Pada  unsur  stimulation,  user  akan terus  menggunakan  aplikasi  Yipy  karena mudah  dan  detail.  Bagi  pengelola,  melalui aplikasi  ini  dapat  memonitor  permintaan pelayanan  tenant  sehingga  dapat  mengukur pekerjaan  pengguna  di  hari  itu  dan  mana yang harus mendapatkan respon cepat, mana yang  tindak  lanjutnya  melibatkan  unit  lain. Bagi  tenant,  pada  aplikasi  ini  merekam history proses pelayanan sudah sampai pada tahap apa.
6. Novelty,  bagi  user  aplikasi  ini merupakan  solusi  pelayanan  dari  manual  ke digital.  Sebagai  solusi  peralihan  dalam bentuk pelayanan yang inovatif, kreatif, dan informatif.
G. Implikasi Implikasi Akademis Penelitian  tentang  user  experience  saat  ini lebih  banyak  menggunakan  pendekatan kuantitatif yang sebatas mengukur kepuasan pengguna  pada  aplikasi  mobile.  Peneliti berharap  pada  penelitian  selanjutnya  akan lebih banyak yang menggunakan pendekatan kualitatif,  untuk  dapat  melihat  secara  lebih mendalam pengalaman pengguna pada suatu aplikasi  dan  melihatnya  dari  perspektif komunikasi.
Implikasi Manajerial
Saat  ini  penggunaan  aplikasi  Yipy  belum dimaksimalkan oleh semua tenant pada objek penelitian,  kendala  yang  dihadapi  adalah keengganan  tenant  untuk  beradaptasi  pada pelayanan  berbasis  digital.  Kendala  lainnya adalah  pada  proses  migrasi  pelayanan, peneliti  menemukan  masih  adanya  tenant yang  belum  memiliki  literasi  digital  yang cukup untuk menggunakan aplikasi, terutama pada  tenant  yang  berusia  lanjut.  Melihat kondisi  ini,  building  management  dapat mengadakan  edukasi  literasi  digital  secara berkala untuk menambah pengetahuan tenant tentang  penggunaan  fitur-fitur  pelayanan dalam aplikasi Yipy.

## DAFTAR RUJUKAN
A.  Satyaputra,  E.  M.  Aritonang.  2010.  Java for  Beginners  with  Eclipse  Juno, Jakarta: Elexmedia Komputindo Bimo.  2017.  8  Teori  New  Media  Menurut Para  Ahli.  Retrieved  Desember  12, 2020,  from  Pakar  Komunikasi: https://pakarkomunikasi.com/teori- new-media-menurut-para-ahli Henim, Silvana Rasio dan Rika Perdana Sari.
2020.  Evaluasi  User  experience Sistem Informasi Akademik Mahasiswa  pada  Perguruan  Tinggi. Jurnal Politeknik Caltex Riau. Jurnal Komputer Terapan Vol. 6, No. 1, Mei 2020, 69 – 78
Hidayat,  D.  N.  2003.  Paradigma  dan
Metodologi Penelitian Sosial Empirik Klasik.  Jakarta:  Departemen  Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Indonesia.
Hutami,  Nurul.  Irwansyah.  2019.  Jurnal Komunikasi  Universitas  Trunojoyo. Vol XIII No 2, September 2019: 183- 194
McQuail, D. 2011. Teori Komunikasi Massa McQuail,  Edisi  6  Buku  1  .  Jakarta: Salemba Humanika
Mendiola B. Wiryawan. 2011. User experience (Ux) Sebagai Bagian Dari
Pemikiran Desain Dalam Pendidikan Tinggi  Desain  Komunikasi  Visual. Jurnal  Humaniora  Vol  2  No  2. Oktober 2011. 1158-1166 Mulyana, D. 2014. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Cetakan ke 18. Bandung Purwitasari,  Ira.  Engkus  Kuswarno,  Uud Wahyudin,  Ninis  Damayani  A. (2019).    Garuda  Indonesia  New
Digital Experience Concept: Airline's Challenge in
Communication Marketing  in  The  Digital  Area. International  Journal  of  Recent Technology and Engineering. Vol. 8. Page  145-151.  Publisher:  Blue  Eyes Intelligence  Engineering  151  & Sciences Publication Sahar, A. 2014. Fenomena New Media 9gag. Fenomena  new  media  ...,  Arshano Sahar, FIB UI, 2014 Silvana  Rasio  Henim,  Rika  Perdana  Sari.
2020.  Evaluasi  User  experience Sistem Informasi Akademik Mahasiswa  pada  Perguruan  Tinggi Menggunakan User experience Questionnaire. Jurnal Politeknik Caltex Riau. Jurnal Komputer Terapan Vol. 6, No. 1, Mei 2020, 69- 78 Sugiyono. 2015. Metode Penelitian
Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta Umar,  Syarief  Abdallah  A.  Roro  Isyawati Permata  Ganggi.  2019.  Evaluasi desain  User  Interface  berdasarkan user  experience  pada  iJateng.  Jurnal Ilmu Perpustakaan.
Wiryawan, Mendiola B. 2011. User experience (Ux) Sebagai Bagian Dari
Pemikiran Desain Dalam Pendidikan Tinggi  Desain  Komunikasi  Visual. Humaniora Vol.2 No.2 Oktober 2011: 1158-1166