## PERANCANGAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MAHASISWA KELAS KARYAWAN UNIVERSITAS BUDI LUHUR
Ayu Purnama Sari 1) , Bruri Trya Sartana 2)
1 Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : Ayupurname@gmail.com 1) , brury@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Memberikan  informasi  perkuliahan  khususnya  pada  mahasiswa  kelas  karyawan  sangatlah  penting mengingat  keterbatasan  waktu  yang  dimiliki  oleh  mahasiswa  kelas  karyawan.  Saat  ini  penyampaian  informasi perkuliahan  sudah  melalui  website  yang  dimiliki  Universitas  Budi  Luhur.  Namun,  kurangnya  kesadaran mahasiswa  dalam  mengecek  website  tersebut  membuat  mahasiswa  yang  tertinggal  berita  mengenai  informasi perkuliahan seperti informasi mengenai kehadiran dosen, informasi mengenai pengisian dan pembayaran KRS, informasi  mengenai  pengisian  KPRS,  informasi  mengenai  pembayaran  angsuran  serta  belum  adanya  fitur pendaftaran  kuliah  dan  fitur  untuk  melihat  event  yang  berlangsung  pada  website  tersebut.  Maka  dari  itu, Universitas  Budi  Luhur  terus  berupaya  meningkatkan  komunikasi  yang  baik  dengan  para  mahasiswa  kelas karyawan. Untuk mengatasi masalah tersebut, di perlukan sebuah Sistem Informasi E-CRM yang berfokus kepada 3  tahapan  E-CRM  yaitu  Acquire,  Enchance,  Retain.  Berdasarkan  hasil  analisa  dengan  menerapkan  E-CRM menghasilkan  beberapa  notifikasi  yaitu  Pengisian  KRS,  Pembayaran  KRS,  pengisian  KPRS,  pembayaran Angsuran,  informasi  dosen  tidak  hadir,  notifikai  pendaftaran  serta  fitur  pendaftaran  online  dan  fitur  untuk memberikan informasi mengenai Universitas Budi Luhur. Dengan membangun sistem CRM ini diharapkan dapat menyelesaikan permasalahan yang di alami Universitas Budi Luhur Kelas Karyawan.
Kata kunci: Electronic Customer Relationship (E-CRM), meningkatkan loyalitas, Universitas

## 1. PENDAHULUAN
Pada saat ini di dunia kerja riwayat pendidikan menjadi salah satu tolak ukur suatu perusahaan dalam mencari,  memperkerjakan  serta  menaikan  jabatan Sumber  Daya  Manusia  (SDM)  pada  perusahaan. Namun,  terbatasnya  waktu  yang  dimiliki  oleh  para pekerja  membuat  mereka  kesulitan  dalam  mencari waktu  luang  untuk  melakukan  perkuliahan.  Saat  ini banyak  universitas  yang  menawarkan  fasilitas  dan waktu  perkuliahan  yang  bisa  menunjang  waktu bekerja  dan  waktu  perkuliahan  dengan  waktu  yang fleksibel  yaitu  dengan  mengikuti  perkuliahan  kelas karyawan.
Banyaknya  calon  mahasiswa  yang  memilih kelas karyawan untuk mempermudah dalam mengkuti  perkuliahan  tanpa  mengganggu  waktu bekerja  mereka  karna  program  kelas  karyawan berbeda  dengan  program  perkuliahan  kelas  reguler. Universitas Budi  Luhur adalah salah satu perguruan tinggi  di  Jakarta  yang  memiliki  beberapa  program perkuliahan  salah  satunya  adalah  menawarkan perkuliahan  kelas  karyawan  yang  dapat  menunjang waktu  kuliah  tanpa  mengganggu  waktu  bekerja. Dengan  adanya  program  kelas  karyawan  dapat membantu  para  calon  mahasiswa  menggunakan waktunya  secara  fleksibel  karna  waktu  perkuliahan yang  dapat  menyesuaikan  dengan  waktu  calon mahasiswa.  Program  kelas  Karyawan  Universitas Budi Luhur menawarkan beberapa waktu perkuliahan diantaranya kelas malam (18.30-21.00) dan weekend. Maka  dari  itu,  sangat  terbatasnya  waktu  mahasiswa kelas  karyawan  berada  di  kampus  membuat  mereka
sangat minim mendapatkan informasi yang berkaitan dengan perkuliahan. Memberikan informasi pekuliahan  khususnya  pada  mahasiswa  kelas karyawan  di  Universitas  Budi  Luhur  sangatlah penting  mengingat  kesibukan  yang  dimiliki  oleh mahasiswa  kelas  karyawan.  Maka  dari  itu, Universitas Budi Luhur terus berupaya meningkatkan komunikasi  yang  baik  dengan  para  mahasiswanya terutama  pada  kelas  karyawan  karna  mahasiswa memiliki  peran  yang  penting  dalam  menentukan keputusan dimasa yang akan datang. Dengan adanya keinginan  dalam  meningkatkan  pelayanan  maka diharapkan  kenyamanan  dan  loyalitas  mahasiswa kelas karyawan pun meningkat.
Saat  ini  penyampaian  informasi  kepada mahasiwa kelas karyawan sudah melaui website yang dimiliki oleh Universitas Budiluhur yaitu Student.budiluhur.ac.id dan melalui website executive.budiluhur.ac.id serta jadwal.budiluhur.ac.id  namun  kurangnya  kesadaran mahasiswa  dalam  mengecek  website  tersebut membuat  banyak  mahasiswa  yang  tertinggal  berita mengenai informasi-informasi mengenai perkuliahan sehingga  menghambat  kegiatan  perkuliahan.  Maka dari  itu  dengan  di  dorongnya  perkembangan teknologi  diharapkan  dapat  membantu  pihak Universitas  Budi  Luhur  program  kelas  karyawan dalam meningkatkan Pelayanan agar dapat meningkatkan  pelayanan  dan  loyalitas  mahasiswa dengan  harapan  dapat  menjadikan  Universitas  Budi Luhur  program  kelas  Karyawan  menjadi  refrensi yang disarankan dengan baik terhadap keluarga atau
kerabat  para  mahasiswa  untuk  masuk  Universitas Budi  Luhur.  Yaitu  dengan  menggunakan  konsep Electronic  Customer  Relationship  Management  (e- CRM)  agar  memudahkan  mahsiswa  dan  pihak Universitas budi Luhur dalam memberikan informasi dalam perkuliahan
Berdasarkan    hasil  identifiasi  berikut  adalah permasalahan  yang  terdapat  pada  Universitas  Budi Luhur  yaitu  tidak  tersampainya  informasi  mengenai kehadiran  dosen  yang  berhalangan  hadir,  sering terjadinya mahasiswa yang lupa mengisi KRS, sering terjadinya  mahasiswa  yang  sudah  mengisi  KRS namun  terlambat  atau  tidak  membayar  uang  sks, banyaknya  mahasiswa  yang  terlambat  membayar angsuran  perkuliahan  saat  jatuh  tempo,  sering terjadinya  mahasiswa  yang sudah  membayar namun belum mengisi kelompok Perkuliahan (KPRS), tidak tersampainya  informasi  event  kampus  yang  sedang berlangsung, belum ada fitur pendaftaran online pada website yang harus melakukan pendaftaran ditempat dan butuh waktu serta usaha untuk mendaftar, belum ada  fitur  artikel  untuk  menambah  wawasan  dan ketertarikan website mahasiswa kelas karyawan.
Adapun tujuan yang akan dicapai dari penelitian sebagai  berikut  yaitu  membuat  rancangan  sistem Electronic  Customer  Relationship  (e-CRM)  yang dapat  mengatasi  permasalahan  yang  ada  pada Universitas Budi Luhur Kelas Karyawan, membantu mahasiswa  kelas  Karyawan  Universitas  Budi  Luhur dalam  mengingatkan  dan  mengetahui  informasi perkuliahan, membantu Mahasiswa Universitas Budi Luhur  Kelas  Karyawan  dalam  mengetahui  dosen yang tidak hadir lebih efektif.

## 2. METODE PENELITIAN
Langkah  –  langkah  dari  penelitian  yang dilakukan  untuk  menganalisa  dan  merancangkan terdapat pada gambar 1.
Gambar 1: Metode Penelitian

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Konsep Sistem
Menurut  (Sutabri,  2012)  “Sebuah  sistem didalam organisasi yang dapat memenuhi kebutuhan pengolahan  transaksi  harian,  mendukung  operasi, bersifat pengelolaan dan kegiatan strategi dari suatu organisasi  dan  menyediakan  pihak  luar  tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan”. [1] 3.2 Customer Relationship management
CRM  menurut  (Fjermestad  &  Jr,  2015)  adalah suatu  strategi  bisnis    inti    yang    menggabungkan antara  proses  dan  fungsi  internal,  jaringan eksternal untuk    merangkai    dan    menyampaikan    nilai-nilai
kepada  pelanggan  untuk  mendapatkan  banyak keuntungan dari pelanggan..[2]
3.3 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Menurut (Lestari & Irawan, 2017) e-CRM tidak dapat  dipisahkan  dengan  CRM,  ini  mengharuskan CRM  selalu  terhubung  dan  selalu  tersambung. Bagaimanapun,  banyak  organisasi  -  organisasi  yang memiliki  susunan  yangbaik  mengenai  e-CRM  atau para  pegawai  yang  memiliki  kewajiban  terhadap  e- CRM. CRM dan e-CRMadalah suatu hal yang tidak dapat di pisahkan bukan semata mata tentang proses atau  hanya  sebuah  aktifitas,  tidak  hanya  tentang database danteknologi, tetapi tentang proses e-CRM menjalankan kebutuhan, dan kemauan dari pelanggan.[3] 3.4 Sejarah Organisasi
Pada  1  April  1979  didirikan  Akademi  Ilmu Komputer (AIK) Budi Luhur di Jakarta, beralamat di Jl.  Budi  Utomo  No.  11  Jakarta  Pusat.  Akademi  ini bertujuan  menghasilkan  tenaga-tenaga  trampil  atau professional di bidang komputer seiring berkembangangnya  pendidikan  maka  sesuai  dengan Keputusan Menteri Pendidikan Nasional 144/D/0/2002  tanggal  7  Juni  2002  diintegrasikan menjadi Universitas Budi Luhur.Untuk itu Universitas Budi Luhur membuka kesempatan untuk dapat  menambah  pengetahuan  dalam bidang Teknologi  Informasi,  Ekonomi,  Sosial  Politik, Komunikasi  dan  Teknik  yang  pada  saat  ini  masih merupakan pilihan teratas dalam peningkatan karier.

## 3.5 Analisa Proses Bisnis Berjalan
a. Proses Bisnis Berjalan
Proses  bisnis  berjalan  tentang  pendaftaran kelas karyawan pada Universitas Budi Luhur digambarkan pada gambar 2.

## Gambar 2 : Proses Bisnis Berjalan

## 3.6 Analisa Sistem Usulan
a. Fishbone Diagram
Fishbone Diagram atau yang dapat di artikan dengan  siagram sebab  danakibat adalah sebuah diagram yang untuk menggambarkan
penyebab dan efek masalah (Saeger & Feys, 2015). Pada Diagram ini dapat dimanfaatkan sebagai    alat    yang  dapat  menganalisis dalam    manajemen    proyek    (khususnya dalam  management  resiko )  dan quality control .[4]
Gambar 3 : Fishbone Diagram
b. Analisis As Is System dan To Be Syste m
dengan Tahapan CRM Menurut  (O’Brien  &  Marakas,  2013) memandang Customer Relationship Management  (CRM)  sebagai  suatu  sistem yang  berintegrasi  dengan  perangkat  lunak berbasis web dan database untuk
mendukung  suatu  proses  bisnis  yang mendukung  tiga  tahap  hubungan  antara bisnis dan customer.[5]
Setelah melakukan wawancara dengan pihak staff kelas karyawan universitas budi luhur, peneliti menganalisis As Is System dan To Be System dapat dilihat pada gambar 4, 5 dan 6.
Tabel 1 : Acqire
Tabel 2 : Retain
Tabel 3 : Enhance c. Use Case Diagram
Use case diagram berfungsi untuk mengatahui  bagaimana  fungsi  pada  sistem dan  interaksi  antara  aktor  dengan  sistem (Yasin, 2012).[6]
1. Use Case Diagram package Login
Pada package  Login terdapat  2  aktor  yaitu staff sekretariat dan kepala sektretariat dan 2 fungsi yaitu masuk dan keluar.
Gambar 4 : Use Case Diagram Package
Login
2. Use Case Diagram package Notifikasi Pada package notifikasi  terdapat  3  aktor sistem, staff sekretariat dan  mahasiswa dan
8 sistem.
3. Use Case Diagram package Event Pada package komplain  terdapat  2  aktor yaitu  staff  secretariat  dan  mahasiswa  dan  3 sistem yaitu entry event, view list event dan view event
Pada package komplain  terdapat  2  aktor yaitu  staff  secretariat  dan  mahasiswa  dan  3 sistem yaitu entry event, view list event dan view event.
Gambar 6 : Use Case Diagram Package Komplain
4. Use Case Diagram package Artikel pada package artikel ada 2 aktor yaitu staff sekretariat dan mahasiswa dan 3 sistem yaitu entry artikel, list artikel, view list artikel.
Gambar 7 : Use Case Diagram Package Artikel
5. Use Case Diagram package Pendaftaran Online
Pada package pendaftaran online ada 3 aktor yaitu calon mahasiswa, staff sekretariat dan kepala  sekretariat  dan  2  sistem  yaitu  entry pendaftaran online dan view list pendaftar.
Gambar 8 : Use Case Diagram Package Artikel

## 3.7 Pemodelan Data
Entity  Relationship  Management (ERD) berfungsi untuk memodelkan data dan agar mengetahui  bagaimana relasi antar tabel pada  sebuah database .  ERD  untuk  sistem  e- crm  Universitas  Budi  Luhur  Kelas  kayawan usulan digambarkan pada gambar 9.
Gambar 9 : Entity Relationship Management
Universitas Budi Luhur Kelas kayawan 3.8 Design Tampilan
a. Struktur menu
Struktur  menu  menggambarkan  menu yang  ada  pada website. Struktur  menu tersebut dapat dilihat pada gambar 10.
Gambar 10 : Struktur menu website Universitas Budi Luhur Kelas kayawan

## b. Rancangan Layar
Rancangan layar berfungsi untuk merancang tampilan  yang  ingin  di  tampilkan  pada halaman website Universitas  Budi  Luhur Kelas kayawan seperti gambar dibawah ini:

## 1) Rancangan Layar Login
Rancangan Layar Menu Login dapat di lihat pada gambar 11.
Gambar 11 : Rancangan Layar Menu Login
2) Rancangan Layar List Artikel
Rancangan Layar List Artikel dapat dilihat pada gambar 12.
Gambar 12 : Rancangan Layar Menu List Artikel Universitas Budi Luhur Kelas kayawan
3) Rancangan Layar List Event
Rancangan  Layar  List Event dapat  dilihat pada gambar 13.
Gambar 13: Rancangan Layar Menu List Event Universitas Budi Luhur Kelas kayawan
4) Rancangan Layar List Pendaftar Online Rancangan Layar List Pendaftar Onlinedapat dilihat pada gambar 14. Gambar 14 : Rancangan Layar View List Pendaftar OnlineUniversitas Budi Luhur Kelas kayawan.
5) Rancangan Layar Entry Pendaftar Online
Rancangan Layar List Entry Pendaftar Onlinedapat dilihat pada gambar 15.
Gambar 15 : Rancangan Layar Entry Pendaftar Online
6) Rancangan  Layar  Notifikasi  SMS  Dosen Tidak Masuk
Rancangan Layar Notifikasi Dosen tidak hadir dapat di lihat pada gambar 16.
7) Rancangan  Layar  SMS  Pembayaran KRS
Rancangan  Layar  Notifikasi  Pembayaran KRS dapat di lihat pada gambar 17.
Gambar 17 : Rancangan Layar SMS Pembayaran KRSUniversitas Budi Luhur Kelas kayawan

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan  Penelitian  dan  hasil  dari  analisa yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  pada  Universitas Budi  Luhur  Kelas  Karyawan  untuk  meningkatkan pelayanan  dan  loyalitas  terhadap  Mahasiswa,  maka mendapatkan kesimpulan sebagai berikut :
a. Dalam meningkatkan loyalitas dan memberikan pelayanan  baik  pada  mahasiswa  Universitas Budi  Luhur  Kelas  Karyawan  menghadapi penurunan  dalam beberapa faktor  yang disebabkan oleh keadaan pada 3 kategori yaitu: Procedure, People dan Technology’
b. Pada kategori procedure menurunnya kepercayaan  dan  loyalitas  mahasiswa  kelas karyawan  Universitas  Budi  Luhur  dikarnakan banyaknya  mahasiswa  yang  lupa  membayar angsuran sehingga mahasiswa terlambat membayar  angsuran  perkuliahan  maka  dari  itu penulis  merancang  sebuah  notifikasi  angsuran berupa  SMS  untuk  mahasiswa  yang  belum membayar  angsuran  secara  otomatis  3  hari sebelum  jatuh  tempo  pembayaran  angsuran sehingga  memudahkan  mahasiswa  dalam mendapatkan  informasi  dan  mengingatkan mahasiswa pada waktu pembayaran angsuran.
c. Pada kategori people menurunnya kepercayaan dan  loyalitas  mahasiswa  kelas  karyawan Universitas  Budi  Luhur  disebabkan  oleh beberapa permasalahan yaitu mahasiswa kecewa  terhadap  dosen  yang  tidak  hadir dikarnakan  kurang  tersampainya  informasi jadwal  pada  website  Maka,  penulis  membuat rancangan  notifikasi  dosen  tidak  hadir  agar memudahkan  mahasiswa  dalam  mendapatkan
informasi  dosen  yang  tidak  hadir,  dan mahasiswa kecewa terhadap dosen Pembimbing Akademik  yang  disebabkan  oleh  dosen Pembimbing  Akademik  yang  lupa  terhadap mahasiswa yang dibimbingnya sehingga mahasiswa  lupa  dan  sulit  mengetahui  waktu pengisian dan pembayaran KRS serta pengisian KRS.  Maka  dari  itu,  penulis  membuat rancangan  notifikasi  pegisian  KRS,  notifikasi pembayaran KRS dan pengisian KPRS melalui SMS  3  hari  sebelum  waktu  pengisian  dan pembayaran  tersebut  berakhir.  Diharapkan dengan  adanya  notifikasi  tersebut  dapat membantu dosen Pembimbing Akademik dalam memberikan  informasi  kepada  Mahasiswa Bimbingannya. d. Pada Kategori techtonogy menurunnya kepercayaan  dan  loyalitas  mahasiswa  kelas karyawan  Universitas  Budi  Luhur  disebabkan oleh  beberapa  permasalahan  diantaranya  yaitu mahasiswa  sulit  mengetahui  informasi  non akademik sehingga mahasiswa tidak mengetahui artikel mengenai seputar
perkuliahan  kelas  karyawan  dan  mengetahui event yang  akan  berlangsung  seperti  seminar, workshop, pelatihan dan lain lain Maka dari itu, penulis  membuat  fitur  Entry  Event  dan  Entry Artikel.  Diharapkan  dengan  adanya  fitur tersebut  mahasiswa  dapat  mengetahui  event yang akan berlangsung dan wawasan mengenai perkuliahan kelas karyawan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Sutabri, Tata . Analisis Sistem Informasi . Yogyakarta: Penerbit Andi. 2012.
[2]   Fjermestad,  J.,  &  Jr,  N.  C.  R. Electronic  Customer Relationship  management  new  york:  Routledge . 2015.
[3]   Lestari,  I.,  &  Irawan,  H. ANALISIS  DAN  DESAIN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT ( e- CRM ) BERBASIS WEB GUNA MEMBINA  SERTA  MENINGKATKAN  LOYALITAS
PENYEWA  STUDI  KASUS :  PT  .  SARI  INDAH
LESTARI ( SIL )  - MALL CBD CILEDUG. CKI On
SPOT , 10 (2), 47–53. Retrieved from https://jurnal.stikomcki.ac.id/index.php/cos/article/vi ew/29/29. 2017.
[4]   Saeger,  A.  de,  &  Feys,  B. The  Ishikawa  Diagram: Identfy problems and take action(first edit). 2015.
[5]   O’Brien,  &  Marakas. Management  Information System (10  Edition).  United  States  of  America. McGraw Hill. Retrieved from http://topiklanjutansisteminformasi.blogspot.co.id/  . 2013
[6] Yasin,  V. Rekayasa  Perangkat  Lunak  Berorientasi Objek : Pemodelan,  Arsitektur  dan  Perancangan . Bogor: Mitra Wacana Media. 2012.