INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 1 Tahun 2024 Page 11255-11260 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Tren Pengaduan Konsumen Terhadap Sektor Perbankan: Analisis Kasus Pengaduan Kepada Ojk Pada Tahun 2023 Dihubungkan Dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (Pojk) No.18/Pojk.07/2018)
Tuti Herawati
Ilmu Hukum Universitas Subang Email: tutiherawati@unsub.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini mengulas tren pengaduan konsumen terhadap sektor perbankan sepanjang tahun 2023, dengan fokus khusus pada kasus-kasus pengaduan yang diajukan ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Pendekatan  kualitatif  digunakan  untuk  merinci  jenis  pengaduan  yang  paling  umum,  produk  atau layanan yang sering menjadi sorotan, serta respons dan langkah-langkah yang diambil oleh OJK dalam menanggapi pengaduan  konsumen.  Analisis  data  mengungkapkan  bahwa  jenis  pengaduan terkait pelayanan nasabah, terutama dalam penanganan transaksi, informasi yang tidak jelas, dan masalah teknis pada platform perbankan digital, mendominasi tren sepanjang tahun tersebut. Produk kartu kredit dengan biaya tersembunyi dan produk tabungan dengan ketentuan yang kurang transparan juga menonjol sebagai fokus utama pengaduan. Respons OJK terhadap pengaduan terbukti efektif dengan melibatkan investigasi menyeluruh, dialog dengan pihak terkait, dan implementasi sanksi jika diperlukan.  Analisis  juga  mengungkapkan  adanya  tren  perubahan  positif,  dengan  beberapa  bank merespon  pengaduan  dengan  meningkatkan  kebijakan  internal  dan  memperbarui  syarat  dan ketentuan  produk.  Hasil  penelitian  memberikan  wawasan  yang  mendalam  tentang  dinamika hubungan antara konsumen dan sektor perbankan, menyoroti tantangan utama yang dihadapi oleh konsumen  dan  upaya  yang  dilakukan  oleh  regulator  dan  sektor  perbankan  dalam  meningkatkan kualitas  layanan  dan  transparansi.  Implikasi  dan  rekomendasi  disajikan  sebagai  panduan  untuk meningkatkan  kepercayaan  dan  kepuasan  konsumen  dalam  lingkungan  perbankan  yang  terus berkembang. Penelitian ini memberikan kontribusi penting bagi praktisi, regulator, dan peneliti yang tertarik dalam memahami dan meningkatkan hubungan konsumen dan sektor perbankan.
Kata Kunci : Pengaduan Konsumen, Sektor Perbankan, OJK.

## Abstract
This research reviews trends in consumer complaints against the banking sector throughout 2023, with a special focus on complaint cases submitted to the Financial Services Authority (OJK). A qualitative approach is used to detail the most common types of complaints, products, or services that are often in the  spotlight, as well as the responses  and steps taken by the OJK in responding to consumer complaints. Data analysis revealed that types of complaints related to customer service, especially in handling  transactions,  unclear  information,  and  technical  problems  on  digital  banking  platforms, dominated the trend throughout the year. Credit card products with hidden fees and savings products with less than transparent terms also stand out as a major focus of complaints. OJK's response to complaints  has  proven  to  be  effective,  involving  thorough  investigations,  dialogue  with  relevant parties, and implementation of sanctions if necessary. The analysis also revealed a trend of positive change,  with  some  banks  responding  to  complaints  by  improving  internal  policies  and  updating product terms and conditions. The research results provide deep insight into the dynamics of the relationship between consumers and the banking sector, highlighting the main challenges faced by consumers and the efforts made by regulators and the banking sector to improve service quality and transparency. Implications and recommendations are presented as a guide to increasing consumer trust and satisfaction in an ever-evolving banking environment. This research makes an important contribution to practitioners, regulators, and researchers interested in understanding and improving the relationship between consumers and the banking sector.
Keyword: Consumer Complaints, Banking Sector, OJK..

## PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi dan kemajuan teknologi,  sektor perbankan memainkan peran sentral  dalam  mendukung  pertumbuhan  ekonomi  dan  memenuhi  kebutuhan  finansial masyarakat. Meskipun perbankan memiliki peran strategis dalam perekonomian, fenomena pengaduan  konsumen  menjadi  bagian  integral  dalam  mengukur  kesehatan  industri  ini (APPI. 2022). Peningkatan kompleksitas produk dan layanan perbankan, bersama dengan perkembangan  pasar  finansial  yang  dinamis,  menciptakan  dinamika  yang  menggugah tuntutan  konsumen.  Pengaduan  konsumen  mencerminkan  kebutuhan  untuk  melindungi hak-hak konsumen dan meningkatkan kualitas layanan perbankan (Fintech Indonesia. 2016). Dalam  konteks  ini,  Otoritas  Jasa  Keuangan  (OJK)  memiliki  peran  vital  sebagai  lembaga pengawas  untuk  memastikan  kepatuhan  industri  perbankan  terhadap  standar  etika  dan regulasi yang berlaku. Pada tahun 2023, OJK mencatat sejumlah pengaduan konsumen yang signifikan, menunjukkan adanya aspek kritis yang perlu diinvestigasi lebih lanjut (Ernst & Young, 2016).
Jurnal ini bertujuan untuk memberikan analisis mendalam terhadap tren pengaduan
konsumen  ke  OJK  sepanjang  tahun  2023,  dengan  fokus  utama  pada  sektor  perbankan. Dengan  merinci  variasi  jenis  pengaduan,  aspek  produk  atau  layanan  yang  paling  sering disoroti,  dan  langkah-langkah  yang  diambil  oleh  OJK  sebagai  tanggapan,  penelitian  ini diharapkan dapat memberikan wawasan yang berharga tentang dinamika hubungan antara konsumen dan sektor perbankan (Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia, 2023).
Melalui pemahaman yang lebih baik tentang tren pengaduan konsumen, kita dapat mengidentifikasi  potensi  perbaikan  dalam praktik perbankan dan memberikan kontribusi positif  terhadap  upaya  peningkatan  kualitas  layanan  finansial.  Dengan  demikian, pendekatan ini diharapkan dapat memberikan pandangan yang bermanfaat bagi praktisi industri,  regulator,  dan  peneliti  dalam  merumuskan  strategi  yang  lebih  baik  untuk meningkatkan kepercayaan  dan kepuasan konsumen  dalam lingkungan perbankan yang terus berubah (Ernst & Young. 2016).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  yuridis  normatif.  Spesifikasi  Penelitian  ini merupakan  penelitian  deskriptif  analitis,  yaitu  penelitian  yang  bertujuan  untuk mendeskripsikan  alur  komunikasi  ilmiah  dan  menganalisis  permasalahan  yang  ada  yang akan  disajikan  secara  deskriptif.  Jenis  data  yang  digunakan  adalah  data  sekunder  yang meliputi dokumen kepustakaan yang berkaitan dengan penelitian dan data sekunder yang meliputi dokumen hukum primer, dokumen hukum sekunder, dan dokumen hukum tersier. Kemudian  pengumpulan  data  dilakukan  melalui  penelitian  kepustakaan  dengan  cara mengkaji dokumen kepustakaan yang berkaitan dengan masalah penelitian, setelah itu data dianalisis secara normatif dan kualitatif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Jenis Pengaduan yang Paling Umum
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  jenis  pengaduan  yang  paling  umum  sepanjang tahun  2023  adalah  terkait  dengan  pelayanan  nasabah,  terutama  terkait  penanganan transaksi, informasi yang tidak jelas, dan masalah teknis pada platform perbankan digital (IMF Staff Discussion Note. 2017). Fenomena ini mengindikasikan pentingnya peningkatan kualitas  layanan  pelanggan  dan  infrastruktur  teknologi  dalam  sektor  perbankan (Kementerian  Perencanaan  Pembangunan  Nasional/  Badan  Perencanaan  Pembangunan Nasional, 2018).

## B. Produk atau Layanan yang Sering Menjadi Sorotan
Analisis mendalam pada data pengaduan mengidentifikasi produk-produk perbankan tertentu yang sering menjadi sorotan, seperti kartu kredit dengan biaya tersembunyi dan produk tabungan dengan ketentuan yang kurang transparan (Ilman, Erine Jane and Nathan P. Viebrock. 2016). Temuan ini menegaskan perlunya perbaikan dalam proses komunikasi dan transparansi produk perbankan kepada konsumen (Otoritas Jasa Keuangan, 2020).

## C. Respons OJK terhadap Pengaduan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa OJK memiliki peran yang aktif dalam menanggapi pengaduan  konsumen.  Langkah-langkah  yang  diambil  meliputi  investigasi  menyeluruh, dialog dengan pihak terkait, dan implementasi sanksi jika diperlukan. Respons OJK terhadap pengaduan  membantu  membangun  kepercayaan  konsumen  terhadap  lembaga  regulasi dan meningkatkan akuntabilitas sektor perbankan (Otoritas Jasa Keuangan, 2020).

## D. Tren Perubahan dan Peningkatan
Analisis  data  menunjukkan  adanya  tren  perubahan  positif  sepanjang  tahun  2023. Beberapa  bank  merespon  pengaduan  dengan  meningkatkan  kebijakan  internal, memperbarui syarat dan ketentuan produk, dan memperbaiki sistem pelaporan pengaduan (Information  Technology  &  Innovation  Foundation.  2016).  Ini  mencerminkan  kesadaran industri terhadap kebutuhan untuk beradaptasi dengan dinamika pasar dan menghadirkan solusi yang lebih baik untuk konsumen (Otoritas Jasa Keuangan, 2023).
Sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) No.18/POJK.07/2018 tentang Layanan  Pengaduan  Nasabah  di  Sektor  Jasa  Keuangan  tanggal  10  September  2018 mendefinisikan Pengaduan merupakan ungkapan ketidakpuasan Nasabah baik lisan atau tertulis yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara  langsung  pada  nsabah  karean  tidak  dipenuhinya  perjanjian  dan/atau  dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati.
Pembahasan menyoroti implikasi temuan terhadap sektor perbankan dan regulator. Rekomendasi termasuk peningkatan kerjasama antara bank dan OJK dalam memperbaiki proses penanganan pengaduan, pelibatan konsumen dalam perbaikan produk dan layanan, dan peningkatan komunikasi transparan dari sektor perbankan kepada konsumen (Otoritas Jasa Keuangan, 2023).
Penelitian  ini  menghasilkan  pemahaman  mendalam  tentang  tren  pengaduan konsumen  terhadap  sektor  perbankan  sepanjang  tahun  2023.  Kesimpulan  menekankan
pentingnya  peran  OJK  sebagai  pengawas  aktif,  serta  tanggung  jawab  sektor  perbankan untuk  merespons  dan  memperbaiki  kekurangan  yang  diidentifikasi  (International Organization of Securities Commissions, 2017). Studi ini memberikan kontribusi signifikan terhadap pemahaman praktis dan strategis terkait manajemen pengaduan konsumen dalam konteks sektor perbankan (Otoritas Jasa Keuangan, 2023).

## SIMPULAN
Dalam  konteks  penelitian  tentang  "Tren  Pengaduan  Konsumen  terhadap  Sektor Perbankan:  Analisis  Kasus  Pengaduan  ke  OJK  sepanjang  2023,"  dapat  diambil  beberapa kesimpulan yang memberikan gambaran komprehensif tentang hubungan dinamis antara konsumen dan sektor perbankan.
Pertama,  analisis  data  menunjukkan  bahwa  pengaduan  konsumen  terhadap  sektor perbankan pada tahun 2023 cenderung didominasi oleh masalah terkait pelayanan nasabah, terutama dalam hal penanganan transaksi, informasi yang tidak jelas, dan masalah teknis pada platform perbankan digital. Hal ini menegaskan urgensi perbaikan dalam penyediaan layanan  pelanggan  dan  perluasan  infrastruktur  teknologi  guna  memenuhi  harapan konsumen yang semakin tinggi.
Kedua,  produk-produk  perbankan  tertentu,  seperti  kartu  kredit  dengan  biaya tersembunyi  dan  produk  tabungan  dengan  ketentuan  yang  kurang  transparan,  menjadi fokus utama pengaduan. Temuan ini memberikan sinyal kepada sektor perbankan untuk lebih berkomitmen pada transparansi produk dan komunikasi yang jelas kepada konsumen.
Ketiga,  respons  OJK  terhadap  pengaduan  menunjukkan  keefektifan  lembaga pengawas dalam menanggapi keluhan konsumen. Langkah-langkah yang diambil, seperti investigasi menyeluruh dan penerapan sanksi jika diperlukan, memberikan keyakinan bahwa OJK  memainkan  peran  penting  dalam  menjaga  keadilan  dan  kepatuhan  dalam  sektor perbankan.
Keempat, terdapat tren perubahan positif dan peningkatan di sepanjang tahun 2023, di mana beberapa bank merespon pengaduan  dengan meningkatkan kebijakan internal, memperbarui  syarat  dan  ketentuan  produk,  serta  memperbaiki  sistem  pelaporan pengaduan.  Hal  ini  mencerminkan  kesadaran  sektor  perbankan  akan  pentingnya mendengarkan umpan balik konsumen dan beradaptasi dengan perubahan dinamika pasar.
Kesimpulan  keseluruhan  menyoroti  pentingnya  sinergi  antara  regulator  dan  sektor perbankan dalam menciptakan lingkungan yang transparan, adil, dan responsif terhadap kebutuhan  konsumen.  Dengan  demikian,  langkah-langkah  untuk  meningkatkan  kualitas layanan,  transparansi  produk,  dan  responsifitas  terhadap  pengaduan  konsumen  akan
menjadi kunci dalam membangun kepercayaan yang berkelanjutan di antara konsumen dan sektor perbankan.

## DAFTAR PUSTAKA
APPI. (2022). Multifinance Roadmap. Jakarta: Asosiasi Perusahaan Pembiayaan Indonesia. Ernst & Young. (2016).  The Rise Of Fintech In China: Redefining Financial Services.
Ernst  &  Young.  (2016).  Innovating  With  Regtech:  Turning  Regulatory  Compliance  Into  A
Competitive Advantage
Fintech Indonesia. (2016).  Indonesia Fintech Report. Jakarta: Indonesia.
Gabungan  Industri  Kendaraan  Bermotor  Indonesia.  (2023).  Data  Penjualan  Kendaraan Bermotor Roda 4 Tahun 2017 – 2022. Jakarta: Gabungan Industri Kendaraan Bermotor

## Indonesia
Ilman, Erine Jane and Nathan P. Viebrock. (2016). “CFPB Sends Clear Message That Fintech
Start- Ups  Have  Same  Obligations  As  Established  Companies”.  Financial  Services Perspectives.
IMF Staff Discussion Note. (2017). Fintech and Financial Services: Initial Consideration.
Information Technology & Innovation Foundation. (2016). Policy Principles For Fintech.
International Organization of Securities Commissions. (2017). IOSCO Research Report On Financial Technologies (Fintech).
Kementerian  Perencanaan  Pembangunan  Nasional/  Badan  Perencanaan  Pembangunan Nasional.  (2018).  Masterplan  Ekonomi  Syariah  Indonesia  2019-2024.  Jakarta: Kementerian  Perencanaan  Pembangunan  Nasional/  Badan  Perencanaan Pembangunan Nasional.
Otoritas Jasa Keuangan. (2020). Digital Finance Innovation Road Map and Action Plan 2020- 2024. Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan.
Otoritas  Jasa Keuangan. (2020). Roadmap Perbankan dan Perbankan Syariah 2021 – 2024. Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan.
Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Data Pengaduan Konsumen OJK 2022. Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan.
Otoritas  Jasa  Keuangan.  (2023).  Statistik  IKNB  Indonesia  2022.  Jakarta:  Otoritas  Jasa Keuangan..
Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan Tahun 2022. Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan.
Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK) No.18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Nasabah di Sektor Jasa Keuangan tanggal 10 September 2018.