THE EFFECT OF TANGIBILITY, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY AND IMAGE ON CUSTOMER SATISFACTION AT PT. CENTRAL ASIA BANK (BCA) IN SURABAYA
PENGARUH TANGIBILITY, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPHATY DAN IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTIONPADA PT. BANK CENTRAL ASIA (BCA) DI SURABAYA
Christin Verarika Universitas Airlangga christinver63@gmail.com

## ABSTRACT
This study aims to determine and analyze the effect of service quality, namely; tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and image on customer satisfaction PT. Bank Central Asia (BCA) in Surabaya. This type of research is basic research using 6 research  variables,  namely  tangibility,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy and  image.  This  study  uses  primary  data  by  distributing  questionnaires  online.  The sample used in this study were 320 respondents. While the data processing method in this study uses the IBM SPSS Statistic 24 software to test the validity and reliability test. While the method used for data processing is the SEM (Structural Equation Modeling) method  with  IBM  AMOS  22.0  software  to  perform  model  tests  (measurement  models and  structural  models)  and  hypothesis  testing.  The  results  showed  that  the  variables Tangibility, Assurance, Emphaty and Image have a significant positive relationship to Customer Satisfaction. Meanwhile, the Reliability and Responsiveness variables have a positive and insignificant relationship with Customer Satisfaction.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Image, Banking Service Quality

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh  kualitas pelayanan,  yaitu;  tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty  dan imagepada  kepuasan  nasabah  PT.  Bank  Central  Asia  (BCA)  di  Surabaya.  Jenis penelitian  yang  digunakan  adalah  basic  research  yang  menggunakan  6  variabel penelitian  yaitu  tangibility,  reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty  dan  image. Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  dengan  menyebarkan  kuisoner  secara  online. Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  320  responden.  Sedangkan metode  pengolahan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  software  IBM  SPSS Statistic 24 untuk melakukan uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Sedangkan metode yang digunakan untuk pengolahan data adalah metode SEM (Structural Equation Modelling) dengan software IBM AMOS 22.0 untuk melakukan uji model (measurement model dan structural  model)  dan  uji  hipotesis.  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  variabel Tangibility,  Assurance,  Emphaty  dan  Image  memiliki  hubungan  positif  signifikan terhadap  Customer  Satisfaction.  Sedangkan  variabel  Reliability  dan  Responsiveness memiliki hubungan positif tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction. Kata kunci : service quality, customer satisfaction, image,banking service quality.
Kata  Kunci: Kualitas  Pelayanan,  Kepuasan  Pelanggan,  Image,  Kualitas  Layanan Perbankan

## PENDAHULUAN
Kualitas layanan merupakan penilaian  keseluruhan  dari  layanan  dan kepuasan yang berasal dari layanan dan kepuasan  yang  berasal  dari  evaluasi keseluruhan pengalaman dengan layanan-layanan (Tian-Cole dan Cromption.,  2003;  George  dan  Kumar., 2014).
Menurut,  (Parasuraman  et  al, 1985)  kualitas  pelayanan  didefinisikan sebagai  derajat  dan  arah  perbedaan antara  konsumen.  Kualitas  layanan menjadi  pertimbangan  strategis  bagi bank untuk berkembang dalam
menyampaikan  layanan  ke  pelanggan. Kualitas  layanan  telah  dikonsepkan sebagai  evaluasi  yang  terfokus  pada pelanggan. Di sisi lain, (Parasuraman et al.,  1988)  menyatakan  bahwa  terdapat lima  dimensi  kualitas  pelayanan  dalam menentukan  kepuasan  pelanggan  yaitu; tangibility, assurance,
emphaty, reliability  dan  responsiveness.  Kualitas layanan  berhubungan  positif  dengan kepuasan  pelanggan,  sehingga  dapat berdampak  secara  langsung  pada  citra perusahaan (Gera, 2011).
Kualitas  layanan  yang  baik  serta positif  dapat  menjadikan  keuntungan bagi  perusahaan.  Pelanggan  akan memberikan  feedback  dengan  baik  jika perusahaan  dapat  memberikan  layanan secara baik. Selain memberikan feedback  pelanggan  juga  akan  menjadi pelanggan  setia  atau  repeat  buyer. Pelanggan yang puas dengan pelayanan yang  diberikan  akan  menjadi  kepuasan pelanggan itu sendiri.
Kepuasan pelanggan adalah respon  pelanggan  yang  sesuai  dengan kebutuhan  atau  keinginan  pelanggan, (Al-Eisa  dan  Alhemoud,  2009).Namun, beberapa perusahaan belum memberikan kualitas layanan yang baik pada  pelanggan.  Hal  ini  dapat
mengakibatkan  kesenjangan  jasa  yang dirasakan  pelanggan  dengan  jasa  yang diharapkan  pelanggan.  Pengukuran dimensi  dapat  menunjukan  pencapaian tiap dimensi kualitas layanan pelanggan,  selain  itu  kualitas  layanan pada  perusahaan  secara  keseluruhan agar dapat mencapai kepuasan pelanggan.  Oleh  karena  itu,  perusahaan jasa  harus  mempertimbangkan  aspek kepuasan  pelanggan  terkait  kepuasan pelanggan  yang  telah  diberikan  oleh perusahaan.
(Kant et al., 2016) bertujuan untuk menentukan  dimensi  kualitas  layanan yang  telah  dirasakan  dan  menyelidiki dampaknya terhadap kepuasan pelanggan  dalam  konteks  perbankan India,  dengan  referensi  khusus  untuk bank sektor publik yang dipilih di India. Bank sektor publik di India
mendominasi  industri  perbankan  India, sehingga  sistem  perbankan  dapat  cepat berubah  ke  arah  pasar  terbuka. Masuknya  bank  swasta  dan  bank  asing di India sangat mengedepankan standarisasi teknologi yang tinggi dalam layanannya,  sehingga  perbankan  ritel telah  menambah  tekanan  persaingan  di sektor  publik.  Oleh  karena  itu,  kualitas layanan yang tingi menjadi faktor yang terpenting  bagi  sektor  perbankan, khususnya  pada  bank  sektor  publik untuk  mempertahankan  nasabah  atau konsumennya  saat  ini.  Berdasarkan studi  empiris,  penulisan  menggunakan pemodelan persamaan struktural (SEM) dengan  pembahasan  model  pengukuran dan  model  struktural.  Hasil  penelitian menunjukan  bahwa  dimensi  kualitas layanan  seperti;  tangibility,  emphaty, responsiveness,  assurance  dan  image memiliki  hubungan  positif  signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bank sektor di India. Responsiveness memiliki  hubungan  positif  paling signifikan.
Responsiveness  menggambarkan keinginan,  kemauan  dan  kesiapan penyedia  layanan  untuk  membantu pelanggan  dan  memberikan  layanan yang cepat (Abdullah et al., 2011).
Hal ini dikarenakan pegawai bank sektor  publik  bersedia  membantu nasabah  dan  merespon  persyaratan  dan keluhan  nasabah  bank  dengan  cepat serta profesional. Sedangkan, reliability memiliki hubungan positif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal  ini  dikarenakan  munculnya teknologi  yang  berkembang  seperti mobile  banking  dan  internet  banking. Keandalan  merupakan  salah  satu indikator  yang  paling  digunakan  untuk mengukur kualitas layanan dan sebagian besar telah ditemukan menjadi prediktor terkuat  dari  kepuasan  pelanggan (Wolfinbarger dan Gilly, 2003). Nasabah  memilih  layanan  bebas  resiko dari  bank  pada  platform  teknologi informasi, sehingga bank harus
mengembangkan  internet  banking  dan mobile banking.
Pada  penelitian  Narteh  (2018) bertujuan  untuk  menentukan  dimensi kualitas  layanan  yang  dirasakan  oleh pelanggan serta menyelidiki dampaknya terhadap  kepuasan  pelanggan  di  dalam sektor  perbankan  di  Ghana.  Pada penelitian  ini  selain  di  terapkan  di Ghana  melainkan  juga  di  terapkan dalam  konteks  lima  negara  Balkan (Bulgaria,  Albania,  FYROM,  Serbia dan Yunani).
Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat lima konstruk dari skala SERVQUAL  (tangibles,  reliability, assurance, responsiveness, dan empathy)  dan  empat  faktor  dari  skala BSQ (portofolio layanan, akses, efektivitas  dan  harga)  pada  kualitas layanan  perbankan  di  Ghana.  Temuan empiris mengungkapkan bahwa tangibility ditemukan menjadi prediktor
kepuasan  pelanggan  yang  sangat signifikan.  Hal  ini  dikarenakan  bahwa pada  penelitian  dan  pada  kuisoner tangibility  memiliki  nilai  yang  paling tinggi.
Mersha et al., (2012) berpendapat  bahwa  dimensi  tangible adalah  apa  yang  membuat  produk  atau layanan  praktis  dan  dapat  digunakan bagi  pelanggan.  Bangunan,  fasilitas fisik, penampilan karyawan dan peralatan  yang  modern  meningkatkan kepuasan  pelanggan.Selain  itu  citra perusahaan  memiliki  hubungan  positif tetapi tidak signifikan dengan kepuasan pelanggan. Responsiveness juga memiliki pengaruh yang tidak signifikan  terkait  dengan  kepuasan pelanggan di bank sektor Ghana.
Responsiveness  menggambarkan keinginan,  kemauan  dan  kesiapan penyedia  layanan  untuk  membantu pelanggan  dan  memberikan  layanan yang  cepat  (Abdullah  et  al.,  2011).
Responsiveness dapat dikatakan memiliki pengaruh yang tidak signifikan  karena  karyawan  tidak merespon  dengan  cepat  keluhan  dari para nasabah bank, sehingga menimbulkan respon yang negatif. Dalam penelitian ini, penulis akan memilih  PT.  Bank  Central  Asia  Tbk sebagai objek penelitian dalam mengukur  pengaruh  dimensi  kualitas layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Hal  ini  dikarenakan  PT.  Bank  Central
Asia  (BCA)  Tbk  merupakan  salah  satu penyedia  jasa  dalam  hal  pelayanan  di bidang perbankan di Indonesia.
Penelitian pada ketiga jurnal merupakan replikasi  dari  penelitian  luar  negeri sehingga  penelitian  ini  dilakukan  di Indonesia  untuk  mengetahui  hasil  dari penelitian  jika  dilakukan  di  Indonesia, sehingga  Bank  Central  Asia  sesuai untuk diteliti. Perusahaan telah berusaha memberikan  pelayanan  dan  kemudahan pada  nasabah  selain  itu  berusaha
meningkatkan  pelayanan,  kemudahan serta  fasilitas-fasilitas  yang  lebih  baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.  Hal  ini  dapat  diketahui bahwa bank BCA merupakan salah satu bank  terkemuka  di  Indonesia  yang fokus  pada  bisnis  perbankan  transaksi serta  menyediakan  fasilitas  kredit  dan solusi keuangan bagi segmen korporasi, komersial, UKM serta konsumer.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini termasuk pada basic  reseach  dan  bersifat  kausal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  pengaruh  dimensi  kualitas layanan tangible, responsiveness, reliability,  assurance,  empathy  dan image  terhadap  kepuasan  pelanggan  di sektor perbankan. Penelitian ini menggunakan  teknik  survei  berupa kuisoner  yang  diisi  langsung  oleh konsumen.  Pendekatan  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  yaitu  pendekatan kuantitatif karena melibatkan pengolahan  data  yang  menghasilkan angka.
Sektor  perbankan  memberikan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh nasabahnya.  Para  staff  memiliki  peran terpenting  dalam  menjalankan  kualitas layanan  yang  diberikan.  Bank  Central Asia perlu memperhatikan faktor-faktor yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Penelitian  ini  menggunakan variabel  independen,  yaitu  tangibility, reliability,  responsiveness,  assurance, emphaty dan image yang mempengaruhi  variabel  dependen  yaitu customer satisfaction. Pada penelitian ini jenis data yang digunakan  adalah  data  primer,  sumber data yang diperoleh dengan menyebarkan  kuisoner  secara  langsung kepada responden. Kuisoner ini disebarkan  pada  responden  telah memenuhi  persyaratan  kriteria  dan menggunakan secara langsung pelayanan di bank tersebut. Penelitian  ini  menggunakan  Aras
Interval.  Aras  Interval  ini  merupakan suatu  skala  pemberian  angka  pada klasifikasi atau kategori dari objek yang mempunyai  sifat  ukuran  ordinal, ditambah satu sifat lain yaitu jarak atau interval  yang  sama  dan  merupakan  ciri dari  objek  yang  diukur.  Sehingga  jarak atau  intervalnya  dapat  dibandingkan. Aras  yang  digunakan  memiliki  7  skala, yaitu :
Sangat  Tidak  Setuju  1  2  3  4  5  6  7 Sangat Setuju Penelitian  ini  menggunakan teknik non-probability sampling dimana sampling  ini  digunakan  oleh  banyak penelitian  untuk  mengambil  sampling dalam  menetapkan  ciriciri  khusus  yang sesuai  dengan  penelitiannya.  Target populasi  dari  penelitian  ini  adalah orang-  orang  yang  pernah  melakukan transaksi  di  Bank  BCA  selama  satu tahun  terakhir.  Untuk  karakteristik populasinya  adalah  responden  yang berasal  dari  Indonesia,berjenis  kelamin perempuan  dan  laki-laki,  minimal berusia  17  tahun  dan  serta  responden yang  telah  bertransaksi  di  Bank  BCA secara online maupun offline dalam satu tahun terakhir.

## HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
Tahap  pertama  yang  dilakukan adalah  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas pada  30  responden  pertama  dengan menggunakan  IBM  SPSS  Statistic  24. Variabel  dikatakan  valid  jika  korelasi responden  dengan  skor  rata  –  rata menghasilkan  nilai  signifikan  lebih kecil  0,05  (α=5%),  maka  pernyataan tersebut dikatakan valid. Pada penelitian ini  pengolahan  data  dilakukan  dengan menggunakan  software  AMOS  22.0.
Analisis  model  pengukuran  dilakukan dengan menggunakan CFA
(Confirmatory  Factor  Analysis)  yang lakukan pada seluruh variabel penelitian beserta  indikatornya.  Apabila  Model pengukuran menunjukan indeks goodness  of  fit  (GOF),x  yang didalamnya terdapat 5 indeks
pengukuran  yaitu  CMIN/DF,  RMSEA,
GFI, TLI, dan CFI.Measurement model yang  telah  ditemukan  memiliki  nilai indeks  goodness  of  fit  (GOF)  maka analisis  selanjutnya  dapat  dilakukan. Dalam  penelitian  ini  menggunakan Cronbach’s  alpha  sebagai  penentu reliable  atau  tidaknya  suatu  indikator. Indikator  dikatakan  reliabel  apabila hasil  Cronbach’s  alpha  menunjukan nilai  signifikan  ≥  0,6.  Kusioner  dengan hasil  yang  reliabel  menunjukan  bahwa tanggapan  responden  terhadap  kuisoner telah konsisten dan dapat diandalkan. Model pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan  software  AMOS  22.0, model ini dianalisis melalui Confirmatory  Factor  Analysis(CFA)
terhadap  variabel  dan  indikatornya. Sebelum  memasuki  tahap  pengukuran validitas  dan  reliabilitas,  hal  yang pertama perlu dilakukan adalah analisis Goodness  of  Fit(GOF)  dengan  indeks CMIN/DF,  RMSEA,  GFI,  CFI,  dan TLI.  Berikut  adalah  hasil  pengolahan indeks model pengukuran :
Tabel 1. Hasil Uji Measurement Model No. Indeks Kriteria Hasil Keteranga n 1. CMIN/D F CMIN/DF ≤ 3 1,436 Good Fit 2.  RMSEA  RMSEA ≤ 0,08 0,037 Good Fit 3.  GFI GFI 0,8 – 0,9 0,910 Good Fit 4.  TLI TLI ≥ 0,9 0,958 Good Fit 5.  CFI CFI ≥ 0,9 0,964 Good Fit Berdasarkan beberapa hasil di atas menunjukan  hasil  Goodness  of  Fit secara  keseluruhan  memenuh  kriteria yang  ditentukan,  seperti  CMIN/DF≤  3 dengan  nilai  1,436  menunjukan  hasil Good  Fit,  RMSEA≤  0,08  dengan  nilai 0,037 menunjukan hasil Good Fit, GFI> 0,9  memiliki  nilai  0,910  menunjukkan hasil  Good  Fit,  TLI≥  0,9  dengan  nilai
0,958 menunjukkan hasil Good Fit, dan CFI≥  0,9  dengan  nilai  0,964  yang  juga menunjukan hasil Good Fit.
Kemudian  dilakukan  pengukuran nilai  Standardized  Loading  terhadap setiap  indikator  model  pengukuran. Model  diterima  jika  nilai  Standardized Loading  lebih  besar  dari  0,5.  Apabila indikator  memiliki  nilai  dibawah  0,5 maka  indikator  tidak  dapat  digunakan dan harus dihilangkan. Setelah melakukan uji Standardized Loadingpada  setiap  indikator,  maka nilai Standardized Loadingsetiap indikator  memenuhi  syarat  berikutnya dilakukan uji validitas dengan menggunakan perhitungan AverageVariance  Extracted  (AVE)  dan uji  reliabilitas  dengan  menggunakan
Construct  Reliability(CR).  Nilai  AVE diterima  apabila  ≥  0,5  yang  berarti valid. Nilai CR akan diterima jika nilai ≥ 0,7 yang berarti reliabel.
Tabel 2. Hasil Uji running AMOS ke-
1 No. Variabel CR AVE 1. Tangibility 0,80 5  0,508 2. Reliability 0,808 0,513 3. Responsiveness 0,816 0,526 4. Assurance 0,841 0,570 5. Emphaty 0,811 0,517 6. Image 0,709 0,522 7. Customer Satisfaction 0,829 0,548
Pada  tabel  2  menunjukan  bahwa seluruh  variabel  sudah  memenuhi kriteria  nilai  CR  yang  disarankan  yaitu ≥  0,7,  sehingga  dapat  dinyatakan memperoleh nilai reliabilitas yang baik. Selain  itu,  nilai  AVE  pada  seluruh variabel  telah  memenuhi  kriteria  nilai AVE  yang  disarankan  yaitu  ≥  0,5, sehingga dapat dinyatakan valid. Berikut merupakan tabel hasil Goodness Of Fit:
Tabel 3. Hasil Uji Structural Model No. Indeks Kriteria Hasil  Keterangan 1. CMIN/D F  CMIN/DF ≤ 3  1,318 Good Fit
2. RMSEA  RMSEA ≤ 0,08 0,032 Good Fit 3. GFI GFI 0,8 – 0,9  0,918 Good Fit 4. TLI TLI ≥ 0,9 0,969 Good Fit
5. CFI CFI ≥ 0,9 0,974 Good Fit Setelah melakukan uji kesesuaian model  (measurement  model  dan structural  model),  Pengujian  hipotesis dilakukan untuk melihat pengaruh yang terjadi antar variabel dengan menggunakan software AMOS  22.0. Tahap  ini  dilakukan  setelah  rekap  data deskriptif  dari  320  sampel  dilanjutkan hingga analisis measurement model dan
structural  model yang  sudah  sesuai dengan kriteria. Hipotesis dapat diterima  jika  memenuhi  ketentuan CR setiap  koefisien  memiliki  nilai  ≥  1,96 dan p-value ≤ 0,05.
Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Path Std. Estimate CR  P-Value  Keterangan H1 TAN → CS  0,411 5,846 *** Hipotesis Terdukung H2 REL → CS  0,42 0,644 0,519 Hipotesis Tidak Terdukung H3 RES → CS  0,20 0,281 0,779 Hipotesis Tidak
Tabel  4  menampilkan  hasil  dari pengujian hipotesis menunjukkkan nilai standardized estimate yang menunjukan besarnya  pengaruh  antar  variabel, terlihat  bahwa  dari  4  hipotesis berpengaruh  signifikan  dan  2  hipotesis berpengaruh  tidak  signifikan.  Dengan keterangan  variabel  TANterhadap  CS memiliki  pengaruh  positif  signifikan, variabel  REL  terhadap  CS  memiliki pengaruh  positif  tidak  signifikan, variabel  RES  terhadap  CS  memiliki pengaruh  positif  tidak  signifikan, variabel  ASSU  terhadap  CS  memiliki pengaruh  positif  signifikan,  variabel EMP  terhadap  CS  memiliki  pengaruh positif  signifikan  dan  variabel  IMG terhadap  CS  memiliki  pengaruh  positif signifikan.
Model Hasil Uji Hipotesis
Gambar 1. Hasil Uji Hipotesis

## Keterangan:
• Angka  yang  tertulis  adalah  nilai standardized estimate
• Garis putus-putus menunjukkan hipotesis tidak terdukung *koefisien signifikan pada p-value <0,1
** koefisien signifikan pada p-value <0,05 *** koefisien signifikan pada p-value <0,001

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa  dari  6  hipotesis  yang  telah diajukan  dan  diuji  menggunakan Structural  Equation  Modelling  (SEM) dengan  program  software  AMOS  24.0. Sehingga  didapat  hasil  penelitian terdapat 2 hipotesis tidak terdukung dan 4 hipotesis terdukung. Berikut penjelasan hasil konklusi : 1. Tangibility berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction  pada  Bank  Central  Asia di Surabaya 2. Reliability  tidak  berpengaruh  positif signifikan terhadap Customer Satisfaction  pada  Bank  Central  Asia di Surabaya 3. Responsiveness  tidak  berpengaruh positif  signifikan  terhadap  Customer Satisfaction  pada  Bank  Central  Asia di Surabaya 4. Assurance berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction  pada  Bank  Central  Asia di Surabaya 5. Emphaty berpengaruh positif signifikan terhadap Customer Satisfaction  pada  Bank  Central  Asia di Surabaya 6. Image berpengaruh positif signifikan terhadap  Customer  Satisfaction  pada Bank Central Asis di Surabaya. Variabel  Reliability  memiliki hubungan  positif  tidak  signifikan
terhadap Customer Satisfaction. Hal ini menjelaskan  bahwa  semakin  teknologi berkembang, tidak mempengaruhi kepuasan  nasabah  pada  Bank  Central Asia. Variabel Responsiveneness memiliki hubungan positif tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction. Hal ini menjelaskan bahwa semakin  tinggi  respon  dan  kecepatan staff  dalam  melayani  nasabah,  maka tidak  mempengaruhi  kepuasan  nasabah pada Bank Central Asia.
Variabel  Assurance  memiliki hubungan  positif  signifikan  terhadap Customer Satisfaction. Hal ini menjelaskan  bahwa  semakin  tinggi jaminan  yang  diberikan  oleh  Bank Central  Asia  pada  nasabah,  maka semakin  tinggi  tingkat  kepuasan pelanggan. Variabel Emphaty memiliki hubungan  positif  signifikan  terhadap Customer Satisfaction. Hal ini menjelaskan  bahwa  semakin  tinggi sikap  personal  staff  kepada  nasabah Bank Central Asia, maka semakin tingi tingkat kepuasan pelanggan. Variabel Image memiliki hubungan  positif  signifikan  terhadap Customer Satisfaction. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi citra bank  dalam  penyampaian  layanan kepada  nasabah  Bank  Central  Asia, maka  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  dari  hasil  yang  telah diperoleh  maka  terdapat  beberapa rekomendasi  yang  diberikan  kepada Manajemen  maskapai  Lion  Air  untuk lebih meningkatkan kualtas layanan dan kepuasan  pelanggan  serta  memberikan rekomendasi kepada penelitian selanjutnya  berdasarkan  keterbatasan dalam penelitian ini. Berikut rekomendasi tersebut: 1. Rekomendasi bagi Perusahaan
(BCA) a. Bank  Central  Asia  hendaknya mengembangkan dan memaksimalkan  enam  indikator kualitas  pelayanan,  mengingat kepuasan  nasabah  saat  merasakan pelayanan  akan  mempengaruhi loyalitas nasabah kepada bank. b. Bank  Central  Asia  hendaknya meningkatkan perkembangan teknologi sesuai dengan perkembangan  teknologi  saat  ini dan  memperhatikan  kebutuhan nasabah dalam melakukan transaksi  menggunakan  teknologi yang ada. c. Bank  Central  Asia  hendaknya meningkatkan  kecepatan  dalam merespon  nasabah,  baik  nasabah yang  bertanya  maupun  yang membutuhkan  pelayanan  yang lainnya. d. Bank  Central  Asia  hendaknya mempertahankan kepuasan layanan  serta  menjaga  loyalitas nasabah  dengan  diharapkan  pihak Bank Central Asia menyempurnakan  pelayanannya dan  memberikan  jaminan  atas segala  transaksi  keuangan  yang dilakukan  di  Bank,  agar  bisa menjadi  salah  satu  Bank  yang dipercaya nasabah untuk melakukan segala transaksi keuangan. 2. Rekomendasi bagi Penelitian Selanjutnya Penelitian  ini  hanya  berfokus  pada satu  wilayah  saja  yaitu  Kota
Surabaya,  sedangkan  ada  banyak cabang  Bank  Central  Asia  di  kota lain  yang  memiliki  respon  dan perilaku  yang  berbeda.  Sehingga penelitian  selanjutnya  diharapkan mampu memperluas wilayah penelitian  lain  agar  mengetahui respon dan perilaku nasabah Bank di waliyah  lain  untuk  mendapatkan
hasil yang beragam dan akurat.

## DAFTAR PUSTAKA
Akturan,  U.  and  Tezcan,  N.  (2012),
Mobile  banking  adoption  of  the youth  market:  perceptions  and intentions. Marketing  Intelligence and Planning Al-hawari,  M.A.  (2015).  How  the personality of retail bank customers  interferes  with  the relationship between service quality  and  loyalty. International Journal of Bank Marketing Ananth, A., Ramesh, R. and Prabaharan,  B.  (2011).  Service quality  gap  analysis  in  private sector banks a customer perspective. Indian  Journal  of Commerce and Management Studies Eriksson,  K.  and  Nilsson,  D.  (2007), Determinants of the continued use of  self-service  technology:  the case of internet banking. Technovation
Famiyeh,  S.,  Asante-Darko,  D.,  & Kwarteng,  A.  (2018).  Service quality, customer satisfaction, and loyalty  in  the  banking  sector. International Journal of Quality & Reliability Management. Ganguli,  S.  and  Roy,  S.K.  (2010), Generic  technology-based  service quality  dimensions  in  banking:
impact  on  customer  satisfaction and loyalty”, International Journal of Bank Marketing Gera,  R.  (2011),  Modelling  the  service antecedents  of  favourable  and unfavourable behaviour intentionsinlifeinsuranceservicesi nIndia:anSEMstudy. International Journal  of  Quality  and  Service Sciences Gera,  R.  (2011).  Modelling  the  service antecedents  of  favourable  and
unfavourable behaviour intentionsinlifeinsuranceservicesi nIndia:anSEMstudy. International Journal  of  Quality  and  Service

## Sciences
Hayati, R. (2019). Pengertian Penelitian Dasar,  Macam,  Ciri,  dan  Cara Menulisnya.         Diambi kembali dari Penelitian ilmiah: https://penelitianilmiah.com/penel itian-dasar/
Kant,  R.,  &  Jaiswal,  D.  (2016).  The impact  of  perceived  service quality  dimensions  on  customer satisfaction.  An  empirical  study on  public  sector  banks  in  India  , 411 Khare, A. (2011). Customers’ perception  and  attitude  towards service  quality  in  multinational banks  in  India. International Journal of Services and Operations Management Koenaifi,  H.  (2020,  3  11).  Konsisten Tawarkan  Service  Excellence,
BCA  Raih  Dua  Penghargaan  dari Infobank.  Diambil  kembali  dari Tentang BCA: https://www.bca.co.id/tentang- bca/korporasi/kafe-bca/berita- pers/2020/03/12/02/23/konsisten- tawarkan-service-  excellence-bca- raihdua- penghargaan-dari- infobank
Kotler,  P.  and  Keller,  K.L.  (2013),
Marketing Management, 14th ed., Pearson  Education  Inc.,  Upper Saddle River, NJ Krishnamurthy, R., SivaKumar, M.A.K. and  Sellamuthu,  P.  (2010), Influence  of  service  quality  on customer  satisfaction:  application of SERVQUAL model, International  Journal  of  Business and Management
Narteh,  B.  (2013a).  Service  quality  in automated  teller  machines:  an
empirical investigation. Managing Service Quality
Narteh,  B.  (2018).  Service  quality  and customer satisfaction in Ghanaian retail banks:the moderating role of price.  International  Journal  of Bank Marketing. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  and Berry,  L.L.  (1985).  A  conceptual model  of  service  quality  and  its implications  for  future  research.
Journal of Marketing Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  and
Berry,  L.L.  (1988).  SERVQUAL: a multiple-item
scale for measuring  consumer  perceptions of  service  quality, Journal  of Retailing Sarwono,  J.  (t.thn.).  Teori  Sem (Structural Equation Model). Diambil  kembali  dari  Jonathan Sarwono info: http://www.jonathansarwono.info/ sem/sem.htm
Setiaatmadja,  J.  (2019).  BCA  Kembali
Raih  Penghargaan  Bank  Terbaik di  Indonesia  dan  Asia.  Retrieved from Tentang BCA: https://www.bca.co.id/tentang-
bca/korporasi/siaran- pers/2019/07/01/04/27/bca- kembali-raih-penghargaan-bank- terbaik-di- indonesia-dan-asia Setiawan,  K.  (2019,  Agustus  13).  BCA
Ungkap Penyebab Layanan Mobile Banking Bermasalah Kemarin.  Retrieved  from  Bisnis Tempo: https://bisnis.tempo.co/read/12354 48/bca- ungkap-penyebab- layanan-mobile- banking- bermasalah-kemarin Sitanggang, L. M. (2020, February 26). Bank besar makin gahar mendorong pertumbuhan rekening.  Diambil  kembali  dari Keuangan kontan: https://keuangan.kontan.co.id/new s/bank-besar-makin-gahar- mendorong- pertumbuhan- rekening Wahyono,  B.  (2013).  Definisi  dan Pengertian  Structural  Equation Modeling (SEM) Diambil kembali dari pendidikan ekonomi: http://www.pendidikanekonomi.c om/2013/05/definisi-dan-
pengertian- structural.html