Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 1 April 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## Analisis Sistem Manajemen Pasien Rujukan dengan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Poli Rawat Jalan RSUD Puruk Cahu Kabupaten Murung Raya Provinsi Kalimantan Tengah
Patient Referral Management System Analysis with National Health Insurance (JKN) at the Outpatient Poly of Puruk Cahu Hospital, Murung Raya District Central Kalimantan Province
Nency Respina Silitonga 1 , Juliandi Harahap 2 , Masnelly Lubis 3 1,2,3 Institut Kesehatan Helvetia, Jl. Kapten Sumarsono No. 107, Medan 20124 Korespondensi penulis : 1 respinanency10@gmail.com

## Abstrak
Permasalaham  pada  sistem  rujukan  Di  Poli  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum Daerah  Puruk  Cahu  Kabupaten  Murung  Raya  Provinsi  Kalimantan  Tengah  belum optimalnya sistem rujukan pada pasien baru dapat terlihat pada rujukan yang tidak sesuai dengan indikasi rujukan dan penumpukan pasien yang terjadi di RSUD dan pada akhirnya berdampak pada menurunnya kualitas pelayanan kesehatan.
Penelitian  ini  berujuan  unuk  mengetahui  Analisis  Sistem  Manajemen  Pasien Rujukan  Dengan  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Puruk Cahu Kabupaten Murung Raya Provinsi Kalimantan Tengah Tahun 2023. Desain penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitatif  dengan  jenis  review program (evaluasi kebijakan). Dengan 13 informan
Hasil penelitian didapatkan bahwa  permasalah   yang  terjadi  dari  segi  Input   : Kualitas  SDM  yang  masih  kurang  seperti  tenaga  kesehatan  kurang  teliti  dalam pemeriksaan berkas  seperti petugas  salah  memberikan  SEP  atau  dokumen  dan  salah memberikan  jadwal kunjungan  pasien, mesin printer yang  dirasa  masih  kurang  untuk menunjang  pelayanan  dari  beberapa  peralatan   yang  sudah terserdia  seperti  mesin label  dan  televisi  belum  dimaksimalkan  utilisasinya,  selain  itu  ketersedianya SOP proses pelayanan di rumah sakit yang belum dilakukan petugas dengan benar.  Proses  : permasalahan  yang  terjadi  pada  proses  pendaftaran  ditemukan  masih  ada beberapa SDM  belum  bekerja  sesuai  SOP,  masih  kurangnya  informasi  yang  diberikan  oleh petugas  kepada  pasian  mengenai  alur  pelayanan  sehingga  pasien  belum  mengetahui alur  pelayanan  di  RSUD  Puruk  cahu.  Output    :  dengan    melihat    masih    terdapatnya permasalahan  dalam  pelayanan  baik  dari  segi  input maupun segi proses pelayanan tersediri berdampak pada pasien RSUD Puruk Cahu yang belum maksimal.
Disarankan  sebaiknya  dilakukan  monitoring  pada  pelayanan  kepada  petugas  di bagian pendaftaran dan penilaian terkait pengukuran pengetahuan petugas dalam hal alur pelayanan dan bagaimana implementasinya di lapangan.
Kata Kunci : Manajemen Rujukan Pasien, Sistem Pendaftaran

## Abstract
Problems with the referral system at the Outpatient Polyclinic of the Puruk Cahu Regional General Hospital, Murung Raya Regency, Central Kalimantan Province, the not yet optimal referral system for new patients can be seen in referrals that are not in accordance  with  referral  indications  and  the  accumulation  of  patients  that  occurs  in hospitals and ultimately has an impact on decreasing quality of health services.
This  study  aims  to  determine  the  Analysis  of  the  Referral  Patient  Management System  with  National  Health  Insurance  (JKN)  at  the  Puruk  Cahu  Regional  General Hospital, Murung Raya Regency, Central Kalimantan Province in 2023. The research design  used  in  this  study  was  qualitative  with  the  type  of  program  review  (policy evaluation). . With 13 informants
The results of the study found that the problems that occurred in terms of input: The quality of human resources was still lacking, such as health workers who were not careful in checking files such as officers incorrectly providing SEP or documents and incorrectly providing  patient  visit  schedules,  printer  machines  that  were  deemed  insufficient  to support the services of some equipment. The utilization of available equipment such as label machines and televisions has not been maximized, besides the availability of SOPs for  service  processes  in  hospitals  that  have  not  been  carried  out  by  officers  properly. Process: problems that occurred in the registration process were found that there were still  some  HR  who  had  not  worked  according  to  the  SOP,  there  was  still  a  lack  of information provided by officers to patients regarding the service flow so that patients did not know the service flow at Puruk Cahu Hospital. Output: by seeing that there are still problems in services, both in terms of input and in terms of service processes, the impact on Puruk Cahu Hospital patients is not maximized.
It is suggested that monitoring should be carried out on services to officers in the registration and assessment related to measuring the knowledge of officers in terms of service flow and how it is implemented in the field.

## Keywords : Patient Referral Management, Registration System

## PENDAHULUAN
Fasilitas  pelayanan  kesehatan  adalah  suatu  tempat  yang  digunakan  untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif  yang  dilakukan  oleh  pemerintah.  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN) merupakan  upaya  yang  dilakukan  pemerintah  untuk  menjamin  kesehatan  seluruh masyarakat  Indonesia  secara  komprehensif,  murah,  terjangkau  dan  bermutu,  melalui sistem  rujukan  yang  berjalan  dengan  baik.  Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN) merupakan  bagian  dari  Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional  (SJSN)  yang  diselenggarakan oleh  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan  melalui  mekanisme asuransi.(Faulina, Khoiri, and Herawati 2017)
Sistem  rujukan  terdiri  dari  Rujukan  horizontal  dan  Rujukan  Vertikal.  Rujukan horizontal adalah  rujukan  yang  dilakukan  antar  pelayanan  kesehatan  dalam   satu tingkatan apabila perujuk tidak dapat memberikan pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan kebutuhan  pasien  karena  keterbatasan    fasilitas, peralatan dan/atau ketenagaan yang sifatnya  sementara  atau    menetap.  Sedangkan  Rujukan  vertical  adalah    rujukan    yang dilakukan  antar  pelayanan  kesehatan  yang   berbeda  tingkatan,  dapat  dilakukan  dari
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 1 April 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
tingkat    pelayanan    yang      lebih  rendah  ke  tingkat  pelayanan  yang  lebih  tinggi  atau sebaliknya (Faulina et al. 2017)
Menurut World Health Organization (WHO) karakteristik rujukan medis adalah adanya  kerjasama  antara  fasilitas  pelayanan  kesehatan,  kepatuhan  terhadap  Standar Operasional  Prosedur  (SOP)  rujukan,  kelengkapan  sumber  daya  pendukung  termasuk transportasi  dan  komunikasi,  kelengkapan  formulir  rujukan,  komunikasi  antar  fasilitas kesehatan perujuk dan penerima rujukan serta pelaksanaan rujuk balik(Hartini, Arso, and Sriatmi 2016).
Sistem rujukan diselenggarakan dengan tujuan memberikan pelayanan kesehatan secara bermutu, sehingga tujuan pelayanan tercapai tanpa harus menggunakan biaya yang mahal.  Hal  ini  disebut  efektif  sekalian  efisien.  Efisien  juga  diartikan  dengan berkurangnya waktu tunggu dalam proses merujuk dan berkurangnya rujukan yang tidak perlu karena sebenarnya dapat ditangani di fasilitas pelayanan kesehatan asal baik dengan bantuan  teknologi  mutakhir  ataupun  teknologi  tepat  guna  yang  tetap  masih  dapat dipertangungjawabkan(Ali 2015).
Pelayanan kesehatan memiliki alur dan prosedur yang harus diketahui dan ditaati oleh pasien khususnya pasien BPJS rawat jalan. Kelengkapan persyaratan administrasi akan  mempengaruhi  cepat  atau  lambatnya  proses  pelayanan  kesehatan.  Pengetahuan masyarakat yang semakin meningkat, akan berpengaruh terhadap meningkatnya tuntutan masyarakat  akan  mutu  pelayanan  kesehatan,  disamping  itu  penyelenggara  pelayanan kesehatan juga banyak disorot oleh masyarakat mengenai kinerja sumber daya manusia baik medis dan non medis.(Rachmayanti 2017)
Rumah Sakit Puruk Cahu adalah Rumah Sakit Umum Daerah Kalimantan Tengah yang merupakan Rumah Sakit Tipe C yang memiliki 9 Poli Fasilitas Kesehatan Pelayanan Lanjutang diantara nya Poli Penyakit Dalam, Poli Obstetri dan Gynekologi, Poli Anak, Poli Bedah, Poli THT, Poli Paru, Poli Paru, Poli Patologi Klinik Dan Poli Radiologi.
Berdasarkan data yang didapatkan di Rumah Sakit  Di Poli Rawat Jalan  Rumah Sakit  UmumDaerah  Puruk  Cahu  Kabupaten  Murung  Raya  Provinsi  Kalimantan TengahTahun 2019 terdapat 58.534 kasus rujukan pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)  di  poli  rawat  jalan  dimana  angka  ini  meningkat  dari  tahun  sebelumnya  dimana pada tahun 2018 terdapat  51.864 kasus rujukan pasien untuk poli rawat jalan(Maulana 2021) .
Berdasarkan studi pendahuluan dengan menggunakan wawancara dan observasi dalam pelaksana pendaftaran rawat jalan pasien BPJS, ditemukan ternyata masalah terkait pelayanan rujukan di poli rawat jalan pada peserta BPJS  diRumah Sakit UmumDaerah Puruk Cahu Kabupaten Murung Raya Provinsi Kalimantan Tengah dengan permasalahan karena indikasi rujukan pasien yang tidak sesuai yang mana pasien yang tidak sehausnya di rujuk tapi dikarenakan permintaan pasien harus dirujuk dan menyebabkan penumpkan pasien di Rumah Sakit.
Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di perusahaan tersebut dengan judulAnalisis SistemManajemen Pasien Rujukan Dengan Jaminan  Kesehatan  Nasional  (JKN)  Di  Poli  Rawat  JalanRumah  Sakit  Umum  Daerah Puruk Cahu Kabupaten Murung Raya Provinsi Kalimantan TengahTahun 2023.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  kualitatif  dengan  jenis review program(evaluasi kebijakan dilakukan di poli rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah. Penelitian  dimulai  dengan  melakukan  survey  awal,  penyusunan  proposal  penelitian,
melakukan  penelitian  dan  penyusunan  hasil  penelitian.  Penelitian ini terhitung  dimulai dari bulan Januari. Jumlah sampel 13 orang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Analisis input meliputi faktor Sumber Daya Manusia, faktor fasilitas dan faktor SOP pelaksanaan  sistem  pelayanan  pasien  rujukan  rawat  jalan  pelayanan pada pasien peserta JKN di RSUD Puruk Cahu.
Input (masukan) yang meliputi faktor Sumber Daya Manusia, faktor fasilitas dan faktor SOP pelaksanaan sistem administrasi rujukan rawat jalan pelayanan pada  pasien peserta  JKN    di    RSUD  Puruk  Cahu    dalam    peneliti    berdasarkan  dari    hasil    telaah dokumen  dan  wawancara  mendalam  yang  telah  dijelaskan pada bab sebelumnya.

## 5.1.1. Analisis Sumber Daya Manusia Di Poli Rawat Jalan RSUD Puruk Cahu
Sumber    Daya    Manusia    merupakan    suatu    kumpulan    kelompok  yang  perlu dibentuk  menjadi  suatu  organisasi  agar  terwujud  dalam  suatu  tujuan  antara  kuantitas (jumlah) tenaga dengan kemampuan dalam suatu organisasi. Sehingga organisasi sangat penting dalam suatu kegiatan atau tujuan bersama untuk mencapai kualitas dan kuantitas diharapkan.
Manajemen  pelayanan  RSUD  Puruk  Cahu  merupakan  gerbang  utama  dalam menerima  pasien  rujukan  dari  fasilitas  kesehatan  pertama  yang dirujuk  ke  fasilitas kesehatan  kedua  atau yang  disebut  rumah  sakit. Dengan kurangnya tenaga kesehatan terjadi  perangkapan  tugas yang  menyebabkan  beban  kerja bertambah sehingga kualitas mutu pelayanan berkurang.
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  diketahui  bahwa  keterlibatan    petugas dalam    melakukan    pelaksanaan   rujukan    di    RSUD  Puruk  Cahu  dengan  bekerjasama antar  tenaga  kesehatan  yang  dapat  memberikan  pelayanan  ke  pasien  sehingga  pasien mendapatkan kepuasan dan pelayanan dari rumah sakit.
Sumber Daya Manusia (SDM) di RSUD Puruk Cahu belummencukupi dan masih adanya  kekurangan  tenaga  kesehatan  dengan  membandingkan  jumlah  SDM  di  RSUD Puruk Cahu dengan standar Depkes.  Hal  tersebut  dikarenakan  pasien  yang  datang terkadang lama  terlayani oleh  petugas  tenaga  kesehatan  dan  menjadikan pasien kurang puas akan hal tersebut. Hal tersebut sejalan dengan pendapat yang diutarakan Rattu yang menjelaskan bahwa ketersediaan sumber daya manusia kesehatan  sangat  mempengaruhi keberhasilan    pembangunan    kesehatan.  Pengadaan  sumber  daya  manusia  kesehatan bertujuan  untuk  menetapkan  jumlah  dan  jenis  tenaga  yang  sesuai  dengan  kebutuhan. Apabila kebutuhan  sumber  daya  manusia  tidak  direncanakan  dengan  baik  maka akan terjadi  kekurangan  tenaga yang  mempengaruhi  pelayanan  serta kenyamanan pasien dan mengakibatkan beban kerja meningkat.
Dalam    pembahasan    yang    berhubungan    dengan    kuantitas    petugas  tenaga kesehatan  memberikan  gambaran terdapat  permasalahan terkait kuantitas sumber daya manusia di unit manejemen pelayanan. Dan perlu adanya monitoring dan evaluasi dalam setiap kegiatan, agar mengetahui kinerja petugas  yang sesuai dengan peranan tugasnya masing-masing.  Hal  tersebut  dilakukan  agar  dapat  berjalannya  proses pelaksanaan rujukan pasien peserta JKN di RSUD Puruk Cahu. Dapat  disimpulkan  bahwa  gambaran dari    input    tenaga    kesehatan  di  RSUD  Puruk  Cahu  adanya  beberapa  masalah  terkait pelayanan yang dapat mempengaruhi  pelayanan.  Terkait  jumlah  tenaga  kesehatan  di RSUD Puruk Cahuyang masih belum mencukupi  untuk memberikan pelayanan prima
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 1 April 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
kepada pasien sehingga tenaga kesehatan  yang bermutu dan terampil baik dalam jumlah maupun  jenis  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dalam  rangka  mendukung  dan  mencapai tujuan pembangunan nasional. Upaya perlunya ada peningkatan kualitas tenaga kesehatan sebagai sumberdaya manusia hanya  dapat  dilakukan  oleh  institusi  pendidikan  tenaga kesehatan  yang bermutu.  Oleh  karena  itu  diperlukan  pula  upaya  dalam  monitoring dan evaluasi  sehingga  masalah  pada  petugas  dalam  kurang  ketelitian  tidak terulang kembali.

## 5.1.2. Analisis Peralatan Penunjang Di Poli Rawat Jalan RSUD Puruk Cahu
Peralatan penunjang yang sangat penting dalam melaksanan pelayanan rawat jalan tingkat lanjutan di RSUD Puruk Cahu. Dengan adanya sarana dan prasarana yang lengkap proses pelayanan tidak terganggu dan menghambat  dalam  proses  pelayanan  sehingga pasien  lebih  cepat  dan merasakan  puas  dalam  mendapatkan  pelayanan  di  rumah sakit.  Oleh karena  itu,  maka  perlu  tersedia  beberapa   fasilitas  yang  lengkap  yang dapat  memperlancar  proses  pelaksanaan  pelayanan  rawat  jalan  pada  peserta  JKN  di RSUD Puruk Cahu.
Hal    tersebut    sejalan    dengan    pendapat    yang    diutarakan    Sabrina  yang menyatakan  dalam  kelengkapan  fasilitas  kesehatan  lebih pada  menjadi  beban  negara dalam  memenuhinya.  Negara  mempunyaiperan  besar  dalam  memberikan  jaminan sosial    bagi    seluruh    rakyat    kelas  dimana  salah  satunya  adalah  dengan  melengkapi kelengkapan sarana dan prasarana kesehatan. Ketersediaan fasilitas yang memadai dapat meningkatkan  kinerja  rumah  sakit  dalam  melakukan  pemeriksaan  kepada  pasien    dan merupakan    keharusan    untuk    proses    rujukan    yang    dilakukan  akibat    keterbatasan sarana  yang  dapat  menghambat  proses  pelaksanaan rujukan rawat jalan tingkat lanjutan di RSUD Puruk Cahu (31).
Berdasarkan    hasil    wawancara    dan    observasi    yang    dilakukan    oleh    peneliti diketahui bahwa ada beberapa kekurangan fasilitas seperti mesin printer  diloket  B  dan C  hanya  terdapat  satu  printer  yang  dimana  dalam satu  loket  terdapat  2  (dua)  petugas sehingga  pada  saat  penerbitan  SEP petugas salah mengambil SEP dengan petugas lain. Hal ini dapat menghambat  proses  pelaksanaan  pelayanan  rawat  jalan  tingkat  lanjutan pesertaJKN di RSUD Puruk Cahu.
Hal  tersebut  sejalan  dengan  pendapat  yang  diutarakan  Se2ptanindy  yang menyatakan kelengkapan sarana pelayanan sangat berpengaruh  terhadap  peningkatan suatu  pelayanan  karena  apabila  suatu pelayanan  saranan  pelayanan  kesehatan  tersedia dan    lengkap    maka    para  pegawai    yang  bekerja  akan  mudah  menyelesaikan  setiap pekerjaan    yang  dibebanin    kepada    mereka.    Sehingga    pasien    yang    datang menggunakan jasa pelayanan kesehatan pun mendapatkan keuntungan, karena pelayanan yang pasien butuhkan tersedia di pelayanan (33).
Dan berdasarkan hasil wawancara dan observasi terdapat fasilitas label yang sudah tersedia  tetapi  tidak  digunakan  dalam  proses  pelaksanaan    pelayanan    yang    dapat memudahkan  petugas  dalam  biodata pasien secara jelas sehingga petugas tidak adanya kesalahan  dalam  pertukaran  SEP  pasien  lain  yang  dapat  mengakibatkan patient safety .Dapat    disimpulkan    bahwa    sarana    dan    prasarana    yang    dimiliki  oleh  RSUD Puruk  Cahu  dalam  kegiatan  proses  pelaksanaan  rawat  jalan  BPJS  belum    optimal. Beberapa  fasilitas  yang  kurang  maupun  fasilitas  yang sudah  tersedia  tetapi  tidak digunakan    dalam    proses    pelayanan    dapat  mengakibatkan  pasien  tidak  merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 1 April 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X

## 5.1.3. Analisis  Standar  Operasional  Prosedur  Di  Poli  Rawat  Jalan  RSUD  Puruk Cahu
Standar  Operasional  Prosedur  adalah  pedoman  atau  acuan  untuk melaksanakan tugas  pekerjaan  sesuai  dengan  fungsi  fan  alat  penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif dan prosedural sesuai dengan  tata kerja, prosedur kerja dan sistem  kerja  pada  unit  kerja  yang  bersangkutan.  Tujuan SOP  adalah menciptkan  komitment  mengenai  apa  yang  dikerjaka  oleh  satuanunit kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good governance (35).
Dalam penelitian ini diketahui bahwa dalam menjalan tugas manajemen  pelayanan mengacu  pada  SOP  pelayanan.  Hal  ini  dinilai cukup  efektif  karena  dengan  adanya acuan    standar    prosedur    tersebut  maka  sedikit  kemungkinan  petugas  melakukan kesalahan  dalam  pelayanan    pasien.    Hal    ini    sejalan    dengan    penelitian    Handoko, menjelaskan  bahwa  seharusnya  pasien  mendapatkan pelayanan  sesuai  dengan  standar yang    sudah    ditentukan    oleh    Rumah  sakit.  Berdasarkan  analisis  dokumentasi  juga peneliti  mendapatkan  buktiisik  bahwa  dokumen  tersebut  sudah  ditetapkan  sebagai  SK (Surat Keputusan) Direktur RSUD Puruk Cahu (36).
Hal  tersebut  sejalan  dengan  pendapat  yang  diutarakan  Handoko,  menyatakan pengembangan  dan  penerapan  dari  SOP  merupakan bagian penting dari keberhasilan sistem  kualitas  dimana  SOP  menyediakan    informasi    untuk    setiap    individu    dalam perusahaan  untuk menjalankan  suatu  pekerjaan,  dan  memberikan  konsistensi  pada kualitas  dan    integritas    dari    suatu    produk    atau    hasil    akhir.    Berdasarkan    hasil wawancara  ditemukan  bahwa  SOP  di  RSUD  Puruk  Cahu  mempunyai  kebijakan tersendiri  walaupun  ada  SOP  alur  yang  sudah  sesuai  prosedur pelayanan dengan prosedur Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2014 (36).
Adapun  beberapa  Prinsip  dasar yang  perlu  diperhatikan  dalam penyusunan SOP yakni sebagai berikut :
a. Penyusunan SOP harus mengacu pada SOTK, TUPOKSIm serta alur dokumen.
b. Prosedur  kerja  menjadi  tanggung  jawab  semua  anggota organisasi
c. Fungsi  dan  aktivitas  dikendalikan  oleh  prosedur,  sehingga perlu dikembangkan diagram alur dari kegiatan organisasi
d. SOP didasarkan atas kebijakan yang berlaku
e. SOP dikoordinasikan untuk mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan/penyimpangan
f. SOP tidak terlalu rinci
g. SOP dibuat sesederhana mungkin
h. SOP tidak tumpang tindih, bertentangan atau duplikasi dengan prosedur lain
i. SOP  ditinjau  ulang  secara  periodik  dan  dikembangkan sesuai kebutuhan (36).
Selain  kebijakan  pemerintahan  upaya  mewujudkan  kinerja  pelayanan  publik  di lingkungan unit kerja pemerintahan yang terukur dan dapat  dievaluasi  keberhasilannya, pemerintah  daerah  perlu  memiliki  dan menerapkan prosedur kerja yang standar. Oleh karena  itu  dengan  disahkannya  dan  ditetepakan  standar  operasional  prosedur  (SOP) sebagai acuan  petugas  dalam  memberikan  penanganan  proses  pelayanan  rawat jalan di RSAI Bandung.

## 5.2. Analisis proses meliputi tahap proses pelaksanaan sistem administrasi  rujukan rawat  jalan pada peserta JKN di RSUD Puruk Cahu
Proses  pelayanan  rawat  jalan  di  RSUD Puruk Cahu  salah satunya membahas bagaimana  gambaran proses  yang meliputi tahap proses pelaksanaan  pelayanan  pasien rujukan  pada peserta JKN di RSUD Puruk Cahu. Dalam pelaksanaan proses pelayanan rumah sakit  mengikuti  alur  dari  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesi  Nomor  28 Tahun  2014  tentang  pedoman  pelaksanaan  program  JKN  dalam  Prosedur Pelayanan pada  Fasilitas  Kesehatan  Rujukan  Tingkat  Lanjutan  (FKRTL).
Adapun beberapa kegiatan proses pada pelayanan rawat jalan di RSUD Puruk Cahu ini  bisa  dilihat  dari  Pendaftaran dan proses  poli pelayanan pasienantara lain :

## 5.2.1. Analisis Proses Pendaftaran
Pendaftaran  merupakan  tempat  utama  sebelum  melakukan  proses pelayanan tanpa  adanya  pendaftaran  pasien  tidak  bisa  melakukan  proses pelayanan. Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan atau Tempat Pendaftaran Pasien Rawat  Jalan (TPPRJ) disebut juga Loket PendaftaranRawat  Jalan  atau  sebagai  pintu  awal  pasien  masuk atau  kontak  pertama kali pasien datang ke rumah sakit (37).
Dalam proses pendaftaran diketahui bahwa petugas dapat memberikan pelayanan yang  baik  karena  di  pendaftaran  merupakan  pintu  masuk  proses  pelayanan.  Dalam penyelenggaraan  pendaftaran  rawat  jalan    BPJS    terkait    alur    pendaftaran    di    RSUD Puruk Cahu,  diketahui  bahwa bidang Pelayanan Umum Pendaftaran Rawat Jalan BPJS RSUD Puruk Cahumempunyai pedoman alur dan syarat pendaftaran.
Dari  hasil  penelitian  maka  dapat  diketahui  bahwa  proses  pelayanan  pendaftaran terdapat masalah pada pasien yang kurang mengetahui  proses  pelayanan  pendaftaran di  RSUD Puruk Cahu.  Dalam proses pendaftaran di RSUD Puruk Cahu pasien yang baru atau  pasien  yang  sudah  lama  tidak  berobat  lagi  di  RSUD  Puruk  Cahu  sering    merasa binggung  dalam  proses  pendaftaran h al    tersebut    sejalan    dengan    pendapat    yang diutarakan    Feriawati,  Puri  yang    menyatakan    dalam    proses    pengklaiman    terdapat syarat kelengkapan  berkas  yang  harus  dilengkapi,  antara  lain  kartu  BPJS,  foto copy, kartu keluarga/kartu tanda penduduk, rujukan dari fasilitas kesehatan  tingkat  pertama dan  Surat  Eligibitas  Pasien  (SEP)  atau  surat keabsahan sebagai peserta BPJS (38).
Adapun  alur  dan  syarat  proses  proses  pendaftaran  pasien  BPJS pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut menurut Kamal diantaranya sebagai berikut (39) :
a. Peserta  membawa  identitas  BPJS  Kesehatan  serta  surat  rujukan  dari  fasilitas kesehatan tingkat pertama.
b. Peserta  melakukan  pendaftaran  ke  RS  dengan  memperlihatkan  identitas  dan  surat rujukan.  Fasilitas  kesehatan    bertanggung    jawab    untuk    melakukan    pengecekan keabsahan  kartu  dan  surat  rujukan  serta  melakukan  dalam aplikasi Surat Eligibitas Peserta (SEP) dan melakukan pencetakan SEP.
c. Petugas BPJS Kesehatan melakukan legalisasi SEP.
d. Fasilitas  Kesehatan  melakukan  pemeriksaan,  perawatan,  pemberian  tindakan,  obat dan bahan medis habis pakai (BMHP)
e. Setelah  mendapatkan  pelayanan  peserta  menandatangani  bukti    pelayanan    pada lembar  yang  disediakan  oleh  masing-masing fasilitas kesehatan.
f. Atas  indikasi  medis  peserta  dapat  dirujuk  ke  poli  lain  selain yang tercantum dalam surat rujukan dengan surat rujukan/konsul internal
Hal tersebut sesuai dengan hasil penelitian  yang  dilakukan oleh Bustani, M Neti pelayanan diketahui bahwa pelaksanaan pelayanan  pasien  rawat  jalan  dimulai  saat
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 1 April 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
pasien    dipanggil    ke   loket  pendaftaran   sesuai    dengan    nomor    antriannya.    Adapun kendala  yang terjadi  selama  proses  ini  antara  lain  saat  pasien  dipanggil  ke  loket pendaftaran  dan  pasien  adalah  peserta  BPJS,  seringkali  berkas-berkas yang dibawa tidak lengkap (tidak di foto copy, di foto copy tapi jumlahnya  kurang)  sehingga  mereka harus  pergi  ke  tempat  foto  copy dulu baru kemudian kembali ke loket pendaftaran untuk dilayani, pasien  tidak  membawa  kartu  pengenal  pasien  (pasien  lama),  atau ada juga pasien yang membawa surat rujukan yang sudah tidak berlaku lagi (40).
Sebagaimana    sudah    ada    upaya    membagikan    kertas  pemberitahuan  di pengumuman sebelumnya bahwa dokter tersebut tidak menerima pasien langsung yang daftar dari loket A . Tanggung  jawab  petugas  dalam  melayani  pasien  adalah  dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya dan setepat mungkin dimana  hal  ini  tidak hanya    perawat    tetapi    juga    dimulai    dari    terdepan  yaitu  kecepatan  pelayanan  loket pendaftaran, sampai dengan dirawatnya pasien. Dalam hal tanggung jawab petugas dalam melayani pasien juga meliputi ketrampilan dalam penggunaan teknologi, seperti halnya penggunaan  komputer  yang  menyimpan  datadata  pasien  sehingga  dalam    memberikan pelayanan  administrasi  para  petugas  dapat  dengan cepat memberikan pelayanan secara bertanggung jawab.

## 5.2.2. Analisis Pelayanan Poli Rawat Jalan
Poli  merupakan  tempat  proses  pelayanan  pengobatan  pasien  dan pemeriksaan pasien    sehingga    pasien    sudah    mendapatkan    tindakan    medis  dan    pelayanan    dari rumah    sakit.    Terdapat    beberapa    pelayanan    medis  yang  tidak  ditanggung  oleh pemerintah.  Pelayanan  medis  yang  ditanggung  pemerintah  hanya  pada  beberapa  obat, operasi, serta pengobatan beberapa penyakit.
Berdasarkan  hasil  penelitian  ditemukan masalah  di  proses  pelayanan  poli  seperti dokter  telat  datang  ke  rumah  sakit  dan  dokter  tidak  memberikan  kabar  atau  tanpa kehadiran  sehingga  perawat  tidak mengetahui  informasi  kehadiran  dokter  dan  perawat tidak  bisa  menjelaskan  kepada  pasien.  Dalam  masalah  ini  dapat  menghambat prosespelayanan  dan  pasien  tidak  merasa  puas  dalam  pelayanan.  Sehingga pihak rumah  sakit  mempunyai  kebijakan  dokter  yang  telat  mendapatkan surat peringatan dan di akhir bulan dokter  yang terlambat datang adanya surat pemotongan gaji.
Dan  dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  pelayanan  poli  pasien  tidak merasa  puas karena    adanya    keterlambatan    atau    ketidakhadiran    dokter  tanpa  adanya  informasi kepada  pasien  yang  jelas  sehingga  dapat  mengakibatkan  keterlamatan  pelayanan  di RSUD Puruk Cahu. Adapun pelayanan  di  RSUD Puruk Cahu  tidak  adanya  perbedaan pasien  BPJS  dan umum sehingga pasien mendapatkan pelayanan yang sama.

## 5.3. Analisi output yang Kesesuaian prosedur pelaksanaan sistem pelayanan pasien rujukan rawat jalan pada pasien peserta JKN di RSUD Puruk Cahu
Selain UU dan peraturan-peraturan di atas, rumah sakit juga  berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang mengacu kepada UU  Pelayanan  Publik  Nomor  25  Tahun 2009  dan  kebijakan  pemerintah  bahwa rumah sakit tidak boleh menolak pasien dan harus  melaksanakan  pelayanan  yang    berkualitas    sesuai    asas    penyelenggaraan pelayanan  publik.  Pada  unit pelayanan  kesehatan,  penyelenggaraan  layanan  dimulai sejak  pasien  masuk ingga  keluar  dengan  mempertimbangkan  kaidah  pelayanan  publik yang mana merupakan pelayanan berkesinambungan yang secara ideal diterapkan dengan mengacu    pada    Standar    Pelayanan    Minamal    (SPM)    dan    prosedur  tetap  yang diberlakukan di rumah sakit pemerintah.
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 9 No. 1 April 2023 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
Berdasarkan  hasil  wawancara,  observasi  dan  data  RSUD Puruk Cahu sudah mempunyai SOP pelayanan rawat jalan dan mengikuti prosedur dari  Menteri  Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor  28  Tahun  2014  tentang  pedoman pelaksanaan program JKN  dalam  Prosedur  Pelayanan  pada  Fasilitas  Kesehatan  Rujukan  Tingkat  Lanjutan (FKRTL). Hal  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  di  RSUD Puruk Cahu  sudah Sesuai prosedur  pelayanan  dengan  prosedur  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia.
a. Faktor Sumber Daya Manusia
Dari segi faktor sumber daya manususia peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa permasalahan yang terjadi diantaranya, antara lain :
1) Kurangnya  tenaga  kesehatan  di  Rumah  Sakit  Puruk  Cuhu  sehingga  terjadinya peningkatan  beban  keraja  yang  tinggi  sehingga  membuat  kinerja  menjadi  tidak optimal.
2) Ketidak  ketelitian  petugas  dalam  pemeriksaan  berkas  dan kurangnya  informasi yang  diberikan  oleh  petugas  kepada pasien mengenai alur pelayanan sehingga dapat menghambat proses pelayanan.
3) Belum adanya pelatihan Ina-CBGS yang pernah diikuti oleh petugas tenaga kesehatan RSUD Puruk Cahu sehingga, berpengaruh skill petugas dalam melayani pasien.
4) Kurangnya  pehaman  tenaga  kerja  di  RSUD  Puruk  Cuhuk  sehingga  dapat memperlambat  system  kerja,  seperti  misalnya  satpam  yang  memberikan  nomor antrian  tidak  mengetahui  perbedaan  loket  A  B  dan  C,  sehingga  pasien  sering mendapat nomor antrian yang salah sehingga terpaksa mengantri ulang yang sudah tentu memperlambat proses pendaftaran pasien dan pemberian pelayan pada pasien.
b. Faktor Peralatan Penunjang (Sarana dan Prasarana)
1) Tidak maksimalnya pemanfaatan sarana yang tersedia sesuai dengan fungsinya yang semestinya, sehingga dapat menurunkan kualitas pelayanan dan memperlambat setiap langkah  proses atau alur pelayanan.
2) Kekurangan jumlah mesin prin sehingga terjadi  kesalahan  dalam  mencetak  Surat Elegibitas  Peserta  (SEP) dan  ada  beberapa  fasilitas  yang  tersedia  tetapi  tidak digunakan seperti label dan televisi yang dapat membantu proses pelayananan.
c. Faktor Standar  Operasinal Prosedur
1) Dari segi Standar Operasional Prosedur RSUD Puruk Cahu mempunyai permasalahan yang    terjadi    diantaranya    petugas  melayani  pasien  belum  mengikuti  sesuai  SOP sehingga terjadinya kesalahan dalam melayani pasien.
2) Rumah  Sakit  Puruk  Cuhu  juga  tidak  mengikuti  standar  SOP  yang  ditetapkan  dari pemerintah  atau  kementrian  kesehatan,  Rumah  Sakit  Puruk  Cahu  menggunakan standar SOP yang diatur dan dibuat sendiri
d. Faktor Kebijakan dan Ketentuan rumah sakit
1) Dalam  proses  alur  pendaftaran  pasien urutannya masih tidak jelas sehingga pasien sering  bingung  mengikuti  prosedurnya,  dan  rumah  sakit  juga  tidak  membuat kebijakan untuk mempermudah proses prosedur pendaftaran agar lebih mudah dihami pasien.
2) Rumah  sakit  juga  tidak  memberikan  pelatihan  khusus  terhadap  karyawan  maupun tenaga kesehatan guna meningkatkan system pelayanan.
3) Rumah sakit juga jarang melakukan pengevaluasian hasil kerja dan tingkat kepuasan pasien dengan pelayanan rumah sakit guna meningkatkan etos kerja secara maksimal.

## SARAN
Diharapkan  kepada  Rumah  Sakit  Puruk  Cuhu,  untuk  dapat  mempertimbangkankan penambahan  jumlah  tenaga  kesehatan  agar  dapat  mengatasi  beban  kerja  yang  sangat tinggi karena jumlah tenaga kesehatan yang belum memadai

## DAFTAR PUSTAKA
Ali,  Fauziah  Abdullah.  2015.  “Analisis  Pelaksanaan  Rujukan  Rawat  Jalan  Tingkat Pertama Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Di Puskesmas Siko Dan Puskesmas Kalumata Kota Ternate Tahun 2014.” Jikmu 5(3).
Faulina,  Andita  Cindy,  Abu  Khoiri,  and  Yennike  Tri  Herawati.  2017.  “Kajian Pelaksanaan  Sistem  Rujukan  Berjenjang  Dalam  Program  Jaminan  Kesehatan Nasional  (JKN)  Di  UPT.  Pelayanan  Kesehatan  Universitas  Jember.” Jurnal  Ilmu Kesehatan Masyarakat 12(2).
Hartini,  Hartini,  Septo  Pawelas  Arso,  and  Ayun  Sriatmi.  2016.  “Analisis  Pelayanan Rujukan  Pasien  Bpjs  Di  Rsud  Chatib  Quzwain  Kabupaten  Sarolangun  Provinsi Jambi.” Jurnal Kesehatan Masyarakat (Undip) 4(4):49–59.
Maulana,  Muhammad  Arief.  2021.  “Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Upt. Puskesmas Karang Intan 1 Kabupaten Banjar Tahun 2021.”
Rachmayanti,  Laily.  2017.  “Gambaran  Pelaksanaan  Sistem  Pelayanan  Pasien  Rujukan
Rawat Jalan Pelayanan Tingkat Ii Pada Peserta Bpjs Di Rsai Bandung Tahun 2017.”