## PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA GOJEK ONLINE DI YOGYAKARTA
Hendriarto 1 , Yenni Kurnia Gusti 2
12 STIE Widya Wiwaha yenni@stieww.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh harga dan kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Gojek  di  Yogyakarta  yang  diuji  baik  secara parsial maupun simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna layanan  Gojek di Yogyakarta, dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel dengan menggunakan  teknik purposive  sampling. Teknik  pengumpulan  data  dengan menggunakan  kuesioner.  Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  regresi  linier berganda.  Uji  validitas  menunjukkan  bahwa  pernyataan  kuisioner  dalam  penelitian  ini Valid , sedangkan uji reliabilitas menunjukan mengunakan Cronbach Alpha dinyatakan Realiabel. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa:  (1)  Harga  dan  kualitas  pelayanan secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Gojek.  (2)  Harga  dan kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  parsial  terhadap  kepuasan  pelanggan  Gojek. Kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh dan dominan terhadap kepuasan  pelanggan  perusahaan  Gojek  di  Yogyakarta  sehingga  penelitian  ini  dapat bermanfaat  bagi  perusahaan  untuk  terus  meningkatkan  kualitas  pelayanannya,  agar tercapai kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen.

## Abstract
This  study  aims  to  determine  how  much  influence  price  and  service  quality  on  the customer  satisfaction  of  Gojek  in  Yogyakarta,  either  partially  or  simultaneously.  The population in this study were Gojek service users in Yogyakarta, with a sample of 100 respondents.  Sampling  using  a  purposive  sampling  technique.  Data  collection techniques  using  a  questionnaire.  The  data  analysis  technique  used  is  multiple  linear regression.  The  validity  test  shows  that  the  statement  in  this  study  is  valid,  while  the reliability test using Cronbach Alpha is declared reliable. The results show that: (1) Price and  service  quality  simultaneously  affect  Gojek  customer  satisfaction.  (2)  Price  and service  quality  partially  affect  Gojek  customer  satisfaction.  Service  quality  is  the  most influential and dominant variable on customer satisfaction of Gojek in Yogyakarta so that this  research  can  be  useful  for  companies  to  continue  to  improve  the  quality  of  their services, in order to achieve customer satisfaction.
Keywords : Price, Quality service, Customers Satisfaction

## Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis Indonesia STIE Widya Wiwaha

## PENDAHULUAN
Bisnis  jasa  ini  semakin  beragam  dalam  rangka  memenuhi  hidup  masyarakat. Pentingnya sektor jasa ini disikapi dengan pertumbuhan bisnis jasa yang semakin pesat. Salah  satu  bisnis  dalam  sektor  jasa  yang  semakin  berkembang  pesat  adalah  jasa transportasi.  Masyarakat  modern  saat  ini  mempunyai  aktivitas  yang  beragam  dan memenuhi aktivitas tersebut masyarakat memerlukan adanya transportasi sebagai alat penunjang/alat  bantu  dalam  melakukan  aktivitasnya.  Pengusaha  jasa  transportasi berlomba-lomba  menarik  konsumen  dengan  peningkatan  pelayanan,  kemudahan pemesanan, kenyamanan armada, ketepatan waktu dan lain sebagainya. Di Indonesia banyak dijumpai sepeda motor juga melakukan fungsi sebagai kendaraan umum yaitu mengangkut  orang  dan  memungut  biaya  yang  disepakati,  moda  transportasi  jenis  ini dikenal dengan nama ojek. Moda transportasi ojek sudah dikenal terutama di Yogyakarta dan  daerah  lain  sejak  bertahun-tahun  lalu,  namun  saat  ini  sudah  banyak  digunakan terutama  di  kota-kota  besar  yaitu  Jakarta,  Bandung,  Medan,  Surabaya,  Bali,  dan Makasar.
Seiring  dengan  berkembangnya  teknologi  saat  ini  terdapat  aplikasi  yang mengenalkan layanan pemesanan ojek menggunakan teknologi dan aplikasi memakai standar  pelayanan.  Sebelumnya  ojek  memakai  sistem  pangkalan  berbasis  wilayah terminal,  stasiun,  dan  mulut-mulut  gang.  Pengendara  ojek  dari  wilayah  lain  tidak  bisa sembarangan  “mangkal”  disuatu  wilayah  tersebut  tanpa  ijin  dari  pengendara  ojek wilayah tersebut. Untuk menggunakan jasa ojek harus membayar kontan dan tak jarang di tawar.
Semakin banyaknya ojek online berdampak pada semakin ketatnya persaingan. Faktor yang menjadi penyebab terjadinya hal tersebut yakni adanya persaingan harga dan pelayanan yang juga jadi alternatif pilihan jasa ojek online . Bertambahnya jumlah ojek online yang  ada  diwilayah  Yogyakarta  membuat  pihak  perusahaan  berupaya sedemikian  rupa  untuk  memperoleh  dan  mempertahankan  konsumennya.  Hal  ini menjadikan konsumen semakin selektif. Konsumen akan memilih salah satu diantaranya pilihan alternatif yang menuntutnya sesuai dengan yang diinginkannya. Mengantisipasi keadaan  maka  perusahaan  ojek online harus  bisa  menciptakan  harga  dan  kualitas pelayanan yang sesuai agar dapat menciptakan kepuasan konsumen.
Saat  ini  sudah  banyak  penyedia  jasa  ojek online di  Yogyakarta  yang  dikenal dengan GOJEK, Grab Bike, UBER. Semua memberikan pelayanan yang hampir sama mulai dari mengantarkan orang dengan biaya yang berbeda-beda namun dengan sistem pemesanan  yang  sama  yaitu  pemesanan  melalui  aplikasi  telepon  genggam  maupun website.  Pada  awal  kemunculan  transportasi online tersebut  menuai  pro  dan  kontra karena  transportasi  konvensional  kalah  bersaing  dengan  transportasi online .  Saat  ini sudah banyak penyedia jasa layanan transportasi online seperti Gojek , GrabBike, Uber, Blue-Jek .  Semua  penyedia  jasa  layanan  transportasi online tersebut  memiliki  cara pemesanan  yang  sama  yaitu  melalui  aplikasi online di smartphone tetapi  harga  yang ditawarkan  oleh  masing-masing  penyedia  jasa  layanan  tersebut  berbeda.  Berikut  ini adalah tabel perbandingan tarif ojek online tahun 2017.
Tabel 1. Perbandingan Tarif Ojek Online tahun 2017 Karakteristik Gojek (Go-Ride) Grabbike Uber Motor Jam sibuk (rush hour) Pagi : 06.00 – 09.00 Sore : 16.00 – 19.00 Pagi : 06.00 – 09.00
Sore : 16.00 – 19.00 Pagi : 06.00 – 09.00 Sore : 16.00 – 19.00 Tarif  Rp 2.500 per km (jarak 0-12 km)  Di atas 12 km berubah menjadi Rp 3.000 per km. Tarif Grabbike mengalami kenaikan sebesar 10% semenjak 21 Agustus 2017 menjadi:
 Rp 1.750 per km untuk 12 km. 
Tarif di atas 12
km dikenai tambahan Rp 3.000 per km.  Biaya tambahan
pada jam sibuk
Rp 2.500
 Biaya dasar perjalanan Rp 1.000.
 Biaya per menit Rp 100.
 Tarif per km di atas 12 km pertama Rp
1.250 per km.
 Tarif per km di atas 12 km Rp 2.000 per km.
 Biaya pembatalan Rp 5.000 Tarif minimum  Rush hour : Rp 10.000
 Jam tidak sibuk: Rp 6.000
Sumber : https://www.finansialku.com/harga-ojek-online/
Melalui beragamnya produk serta memberikan pelayanan dengan kualitas prima kepada  calon  konsumen  agar  mau  dan  terus  bertransaksi  dengan  GOJEK.  Untuk menghadapi  persaingan  dengan  perusahaan-perusahaan  lain,  maka  GOJEK  harus mampu  merancang  strategi  pemasaran  yang  efektif  untuk  dapat  menguasai  pasar. Salah satu strategi pemasaran yang dapat dilakukan untuk mengatasi permasalahan ini adalah pihak perusahaan harus dapat meningkatkan harga dan kualitas pelayanannya. Untuk  menjalankan  GOJEK  harus  dapat  memperhatikan  aspek-aspek  dalam menentukan, harga, dan kualitas pelayanan konsumen. Strategi pemasaran atau jasa sangat  penting  dalam  kegiatan  perusahaan  karena  konsumen  akan  merasakan  atau menilai  kepuasan  atas  barang  atau  jasa  yang  dikonsumsi  serta  akan  menentukan kelangsungan  hidup  perusahaan  tersebut.  Tambah  pertimbangan  strategi  pemasaran yang  mengarah  kepada  kepuasan  konsumen,  perusahaan  akan  mengalami  kesulitan untuk mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan.
Kualitas  pelayanan  itu  sendiri  terdiri  dari  beberapa  indikator  seperti  berwujud, kehandalan,  ketanggapan,  jaminan  dan  kepastian  serta  empati  karyawan  kepada konsumen. Pihak perusahaan dalam hal ini harus berupaya semaksimal mungkin untuk dapat mengoptimalkan pelayanan dengan memperhatikan semua indikator yang dapat mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen,  maka  permasalahan  dalam  penelitian  ini adalah apakah terdapat penurunan jumlah konsumen pada jasa GOJEK di Yogyakarta. Hal  ini  sebagai  akibat  munculnya  jasa-jasa  ojek online baru  di  Yogyakarta  dengan berbagai  ukuran  beserta  harga  dan  kualitas  pelayanan  yang  beragam.  Untuk meminimalkan  penurunan  konsumen  tersebut  perlu  diambil  langkah-langkah  yang
diperlukan,  sehingga  konsumen  akan  merasa  puas  dengan  harga  dan  layanan  serta dukungan  yang  diberikan  pihak  GOJEK  dapat  menciptakan,  mempertahankan,  dan meningkatkan kepuasan konsumen untuk jangka panjang. Berdasarkan latar belakang tersebut  maka  rumusan  masalah  yang  akan  fokus  dalam  objek  penelitian  ini  adalah belum  optimalnya  penetapan  harga  dan  kualitas  pelayanan  pada  jasa  GOJEK online serta perlunya peningkatan kepuasan konsumen di Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:
1.  Apakah ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen GOJEK di Yogyakarta?
2.  Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen GOJEK di Yogyakarta?
3.  Apakah  ada  pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan  terhadap kepuasan konsumen GOJEK di Yogyakarta?
Peneliti  ingin  membatasi  permasalahan  pada  subyek  penelitian  adalah:  (1) Konsumen dalam hal ini yang menggunakan jasa layanan GOJEK lebih dari sekali (2) Penelitian  ini  yang  akan  diukur  sebagai  dasar  penelitian  meliputi  harga,  kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Adapun tujuan penelitian ini dilakukan untuk:
1.  Untuk  menganalisis  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  konsumen  GOJEK  di Yogyakarta
2.  Untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen GOJEK di Yogyakarta.
3.  Untuk  menganalisis  pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan terhadap kepuasan konsumen GOJEK di Yogyakarta.
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  manfaat Pertama, sebagai pertimbangan dan masukan bagi perusahaan untuk menyusun keputusan pemecahan masalah  yang  dihadapi  maupun  sebagai  pemikiran  strategi  jangka  panjang  terutama dalam bidang jasa transportasi yang berhubungan dengan dimensi harga dan kualitas pelayanan. Kedua, Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi dan bahan penelitian untuk menambah literatur penelitian tentang harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

## KAJIAN PUSTAKA

## Harga
Pengertian Harga menurut Nurbiyati dan Machfoedz (2005) harga adalah sejumlah uang  yang  harus  dibayarkan  oleh  konsumen  untuk  mendapatkan  suatu  produk. Penetapan harga dari sesuatu produk juga menjadi hal yang sangat penting. Penetapan harga  dari  suatu  produk  akan  sangat  mempengaruhi  keberhasilan  perusahaan  untuk mengelola  keuntungan.  Penetapan  harga  dari  suatu  produk  akan  sangat  dipengaruhi dari seberapa besar pengorbanan yang telah dilakukan maka akan semakin besar dan tinggi  harga  yang  ditetapkan  oleh  produk  itu  (Hermawan,  2012).  Harga  sangat berhubungan dengan nilai dasar dari persepsi konsumen berdasarkan dari keseluruhan unsur  bauran  ritel  dalam  menciptakan  suatu  gambaran  dan  pengalaman  bertransaksi Utami, (2010).
Dasar  Penerapan  Harga  menurut  Nurbiyati  dan  Machfoedz  (2005)  penetapan harga dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik faktor internal maupun faktor lingkungan eksternal.  Faktor  internal  meliputi  tujuan  pemasaran  perusahaan,  strategi  bauran pemasaran, biaya, dan model penetapan harga.

## Indikator-Indikator Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2012), didalam variabel harga ada beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar harga, diskon, potongan harga, dan periode pembayaran. Menurut Kotler dan Amstrong (2010), ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu: (1) Keterjangkauan harga (2) Kesesuaian harga (3) Daya saing harga dan (4) Kesesuaian harga dengan manfaat

## Kualitas Pelayanan
Menurut Philip Kotler (2009) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk  dan  pelayanan  yang  berpengaruh  pada  kemampuan  untuk  memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Itu merupakan definisi kualitas yang terpusat pada  pelanggan.  Setiap  perusahaan  jasa  harus  mendefinisikan  kualitas  berdasarkan tujuan, harapan, budaya, dan pelanggan masing-masing.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  Kualitas pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen  serta  ketepatan  penyampaian  dalam  mengimbangi  harapan  konsumen (Tjiptono,  2007).  Kualitas  pelayanan  dapat  diketahui  dengan  cara  membandingkan persepsi  para  konsumen  atas  pelayanan  yang  nyata  mereka  terima  pelayan  yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  ( perceived  service )  sesuai  dengan  yang diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan,  jika  jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut  Kotler  (2009)  definisi  pelayanan  adalah  setiap  tindakan  atau  kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud  dan  tidak  mengakibatkan  kepemilikan  apapun.  Produksinya  dapat  dikaitkan atau  tidak  dikaitkan  pada  suatu  produk  fisik.  Pelayan  merupakan  perilaku  produsen dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  demi  tercapainya kepuasan  pada  konsumen  itu sendiri.  Menurut Kotler  (2009) juga  mengatakan  bahwa perilaku  tersebut  dapat  terjadi  pada  saat,  sebelum  dan  sesudah  terjadinya  transaksi. Pada  umumnya  pelayanan  yang  bertaraf  tinggi  akan  menghasilkan  kepuasan  yang tinggi  serta  pembelian  ulang  yang  lebih  sering.  Kata  kualitas  mengandung  banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari  beberapa  definisi  yang  kita  dapat  jumpai  memiliki  beberapa  kesamaan  walaupun hanya cara pencapaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
Pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan. Berikut ini beberapa definisi dari kualitas pelayanan menurut beberapa ahli:
definisi  kualitas  pelayanan  menurut  Tjiptono  (2007)  adalah  s ebagai  berikut:  “Kualitas jasa  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan”.  Menurut  Parasuman (1998)  adalah  sebagai  berikut:  “Kualitas  pelayanan  merupakan  refleksi  persepsi evaluatif  konsumen  terhadap  pelayanan  yang  diterima  pada  suatu  waktu  tertentu. Kualitas  pelayanan  ditentukan  berdasarkan  tingkat  pentingnya  pada  dimensi-dimensi pelayanan”.
Dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah  segala  bentuk aktivitas  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  guna  memenuhi  harapan  konsumen. Pelayanan  dalam  hal  ini  diartikan  sebagai  yang  disampaikan  oleh  pemilik  jasa  yang berupa  kemudahan,  kecepatan,  hubungan,  kemampuan,  dan  keramah  tamahan  yang ditujukan  melalui  sikap  dan  sifat  dalam  memberikan  pelayanan  untuk  kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para  konsumen  atas  pelayanan  yang  nyata-nyata  mereka  terima  pelayanan  yang sesunggunya  mereka  inginkan  terhadap  atribut-atribut  pelayanan  suatu  perusahaan. Hubungan  antara  produsen  dan  konsumen  menjangkau  jauh  melebihi  dari  waktu pembelian kepelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan  menganggap  konsumen  sebagai  raja  yang  harus  dilayani  dengan  baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus bertahan.

## Dimensi kualitas pelayanan
Menurut  Parasuraman, et  al (1998)  pengukuran  kualitas  jasa  dapat  ditentukan melalui lima dimensi pokok yang dikaitkan dengan kualitas jasa tersebut organisasi bisa meningkatkan  keseluruhan  dari  lima  dimensi  kualitas  jasa  tersebut.  Adapun  kelima dimensi kualitas jasa tersebut adalah Yazid (1999). (1) Tampilan Elemen Fisik ( tangible ) Tampilan fisik khususnya lingkungan fisik, merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang dengan mudah terlihat oleh konsumen, maka penting kiranya lingkungan fisik ini, apapun  bentuknya,  dirancang  dalam  cara  yang  konsisten  dengan  strategi  organisasi. Tampilan fisik ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. (2)  Kehandalan  ( Responsivess )  Kehandalan  adalah  kemampuan  yang  dapat diandalkan,  akurat,  dan  konsisten  dalam  menyediakan  jasa  sesuai  dengan  yang diinginkan konsumen. (3) Tanggapan ( Responsives ), Tanggapan adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera. Perilaku yang diingat bahwa  standar-standar  yang  digunakan  harus  sesuai  dengan  permintaan  kecepatan tanggapan  yang  diinginkan  konsumen  serta  persepsi  konsumen  tentang  kecepatan, tanggapan, dan bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan. Jaminan ( asuransce ) Dimensi ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang  dimiliki  para  pegawai,  bebas  dari  bahaya,  resiko,  dan  keragu-raguan.  Pada sejumlah  industri  jasa,  khususnya  bila  kehandalan  dan  keyakinan  pemberi  jasa merupakan  hal  yang  sangat  penting  maka  dimensi  ini  sangat  efektif  digunakan.  (4) Pemahaman  Terhadap  Konsumen  ( emphaty )  Emphati  meliputi  kemudahan  dalam melakukan  hubungan,  komunikasi  yang  baik,  perhatian  individu  dan  memahami kebutuhan para pelanggan.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  (2009)  kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  kepuasan  seseorang setelah  membandingkan  dengan  harapannya.  Bila  kinerja  produk  lebih  rendah ketimbang harapan konsumen, pembelinya tidak puas. Bila kinerja produk sesuai atau melebihi  harapan  maka  pembeli  akan  merasa  puas.  Menurut  Yazid  (1999)  kepuasan konsumen  adalah  perbedaan  antara  harapan  dan  kerja  (yang  senyatanya  diterima). Apabila harapan tinggi, sementara untuk kerjanya biasa-biasa saja kepuasan tidak akan tercapai  (sangat  mungkin  konsumen  akan  merasa  kecewa).  Kedua  definisi  tersebut menunjukan bahwa seseorang konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan yang bilamana  prestasi  produk  tidak  sesuai  dengan  harapannya  setelah  menggunakan produk,  konsumen  itu  akan  kecewa.  Namun  bila  kinerja  produk  sesuai  dengan harapannya maka konsumen akan puas dan akan mengkonsumsi atau menggunakan produk  itu  kembali.  Pelanggan  yang  merasa  puas  akan  membeli  ulang,  dan  memberi tahu yang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu.

## Penelitian yang Relevan
1.  Dita  Amanah  (2010)  yang  berjudul  Pengaruh  harga  dan  kualitas  produk  terhadap kepuasan  konsumen  Pada  Majestiyk  Bakeri  &  Cake  Shop  Cabang  H.M  Yamin Medan.
2.  Dias  Widyarto  (2012)  yang  berjudul  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  harga kepuasan konsumen hotel Pandanaran Semarang.
Berdasarkan  hasil  landasan  teori  mengenai  harga,  kualitas  pelayanan  terhadap kepuasan  konsumen,  maka  dikembangkan  kerangka  pemikiran  yang  mendasari penelitian sebagai berikut:

## Gambar 1 Model Penelitian
Sumber: Konsep Penelitian yang dikembangkan (2018)

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis  adalah  pertanyaan  tentang  sesuatu  untuk  sementara  waktu  dianggap benar.  Hipotesis  dapat  diartikan  pernyataan  yamg  akan  diteliti  sebagai  jawaban
H 1 Harga (X 1 ) H 3 Kepuasan
Konsumen (Y)
H 2 Kualitas Pelayanan (X 2 )
sementara dari sesuatu masalah. Berdasarkan model penelitian tersebut maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
H 0 : Harga tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H 1 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
H 0 :  Kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
H 2 :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
H 0 :  Harga  dan  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen.
H 3 :  Harga  dan  kualitas  pelayanan  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen.

## METODE PENELITIAN

## Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat  kegiatan  Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Daerah  Istimewa  Yogyakarta kepada konsumen jasa GOJEK yang dibulan pada bulan Maret 2018 sampai selesai.

## Definisi Operasional Variabel
Definisi  operasional  pada  penelitian  adalah  bagian  dari  penelitian  yang  terkait dengan  variabel  yang  ada  dalam  judul  penelitian  atau  yang  terdapat  dalam  kerangka berpikir penelitian sesuai dengan hasil perumusan masalah.

## Variabel Terikat (Y)
Variabel  terikat  ( dependent )  merupakan  variabel yang  dipengaruhi  atau menjadi akibat (Sugiyono, 2014:39).

## Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan  konsumen  adalah  tingkat  yang  dialami  pelanggan  setelah membandingkan  kinerja  yang  mereka  rasakan  dengan  harapan.  Jika  kinerja  melebihi harapan, mereka akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen akan kecewa (Kotler, 2012: 46)

## Variabel Bebas (X)
Variabel bebas ( independent ) merupakan variabel yang memengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan (Sugiyono, 2014:39).

## Harga (X1)
Harga adalah sejumlah nominal yang dibayarkan oleh konsumen untuk memiliki dan mengunakan manfaat atas produk/jasa (Kotler & Amstrong, 2010:439)

## Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas  layanan  dapat  didefinisikan  sebagai  tingkat  perbedaan  antara  persepsi harapan  konsumen  atas  pelayanan  yang  diterima  oleh  konsumen  sebagai  penguna produk/ jasa tersebut. (Kotler 2012: 49)

## Populasi dan Sampel
Populasi  dan  sampel  untuk  penelitian  ini  berjumlah  100  orang  yang  merupakan konsumen jasa GOJEK di Daerah Istimewa Yogyakarta

## Uji Instrumen
Terdiri  dari  uji  validitas  dan  reliabilitas  instrumen  menggunakan  program  SPSS statistic for windows dengan responden sebanyak 100 orang.

## Teknik Analisis Data
Dalam  penelitian  ini,  teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  menggunakan alat bantu berupa software komputer program SPSS.

## Analisis Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk mendeskripsikan data yang diperoleh seperti Lokasi Penelitian, Data Responden yang diteliti, distribusi frekuensi masing-masing variabel.

## Uji Asumsi Klasik
Adapun yang digunakan dalam Penelitian ini adalah: Uji Normalitas, Uji Linearitas, Uji Multikolinieritas, Uji Heteroskedastisitas, Uji Regresi Linear Berganda.

## Pengujian Hipotesis
Adapun  yang  digunakan  dalam  Penelitian  ini  adalah:  Uji  F,  Uji  t,  Uji  Koefisien Determinan (R 2 ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data  primer.  Data  primer diperoleh dengan menyebar kuisioner kepada konsumen atau penguna jasa transportasi online GOJEK.  Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  100  responden.  Adapun  hasil penelitian disajikan sebagai berikut:

## 1)  Hasil Analisis Deskriptif
Karakteristik  konsumen  penguna  jasa  transportasi  GOJEK  yang  menjadi responden berdasarkan Jenis Kelamin, Data ini untuk mengetahui proporsi jenis kelamin responden. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin disajikan pada Tabel 2:

## Tabel 2 berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis_Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki_laki 14 14 14 14 Perempuan 86 86 86 86 Total 100 100,0 100,0 100 Sumber: Data primer diolah, 2018
Karakteristik  konsumen  penguna  jasa  transportasi  GOJEK  yang  menjadi responden  berdasarkan  Usia.  Data  ini  untuk  mengetahui  proporsi  usia  responden. Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh  karakteristik  konsumen  berdasarkan  usia disajikan pada Tabel 3:

## Tabel 3 berdasarkan Usia
Usia Frequency  Percent  Valid Percent Cumulative Percent Valid <20 23 23 23 23 21-25 27 27 27 27 26-30 24 24 24 24 31-35 11 11 11 11 36-40 8 8 8 8 >40 7 7 7 7 Total 100 100,0 100,0 100
Sumber: Data primer diolah, 2018
Karakteristik  responden  penguna  jasa  transportasi  GOJEK  yang  menjadi responden berdasarkan Tingkat Pendidikan. Data ini untuk mengetahui proporsi tingkat Pendidikan  responden.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh  karakteristik  konsumen berdasarkan tingkat pendidikan disajikan pada Tabel 4 berikut ini:

## Tabel 4 berdasarkan Tingkat Pendidikan

## Tingkat Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SMA 43 43 43 43 D-3 34 34 34 34 Sarjana/S1 23 23 23 23 Total 100 100,0 100,0 100
Sumber: Data primer diolah, 2018
Karakteristik  responden  penguna  jasa  transportasi  GOJEK  yang  menjadi responden  berdasarkan  pekerjaan.  Data  ini  untuk  mengetahui  proporsi  tingkat Pekerjaan  responden.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh  karakteristik  konsumen berdasarkan pekerjaan disajikan pada Tabel 5 berikut ini:

## Tabel 5 berdasarkan Pekerjaan

## Tingkat Pekerjaan
Frequency  Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pelajar/mahasiswa 81 81 81 81 Pegawai Swasta 7 7 7 7 PNS 3 3 3 3 Wiraswasta 7 7 7 7 Total 100 100,0 100,0 100 Sumber: Data primer diolah, 2018

## Uji Instrumen
Terdiri  dari  uji  validitas  dan  reliabilitas  instrumen  menggunakan  program  SPSS statisticfor windows dengan responden sebanyak 100 orang.

## Uji validitas
Instrumen  yang  valid  adalah  instrumen  yang  memiliki  validitas  internal  serta validitas  eksternal.  Validitas  menurut  Sugiyono  (2015:112)  merupakan  mengukur  apa yang hendak diukur dan memiliki ketepatan.
Berdasarkan Item-Total Statistic nilai Corrected Item-Total untuk masing-masing item dapat dilihat dari Tabel 6:
Tabel 6 Hasil Validitas
No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan 1 Harga (X 1 ) Pernyataan 1 0,612 0,361 Valid Pernyataan 2 0,808 0,361 Valid Pernyataan 3 0,567 0,361 Valid Pernyataan 4 0,686 0,361 Valid Pernyataan 5 0,599 0,361 Valid Pernyataan 6 0,863 0,361 Valid 2 Kualitas Jasa (X 2 ) Pernyataan 1 0,704 0,361 Valid Pernyataan 2 0,699 0,361 Valid Pernyataan 3 0,610 0,361 Valid Pernyataan 4 0,583 0,361 Valid Pernyataan 5 0,548 0,361 Valid Pernyataan 6 0,494 0,361 Valid 3 Kepuasan Konsumen (Y) Pernyataan 1 0,628 0,361 Valid Pernyataan 2 0,861 0,361 Valid Pernyataan 3 0,816 0,361 Valid Pernyataan 4 0,744 0,361 Valid Pernyataan 5 0,697 0,361 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2018
Berdasarkan  pada  Tabel  6  dapat  diketahui  bahwa  seluruh  item  pertanyaan kuesioner yang terbagi dari 3 bagian dan terdiri dari 17 pertanyaan, mempunyai nilai r hitung lebih besar dari pada r tabel dan sesuai dengan dasar pengambilan keputusan tersebut maka seluruh item pertanyaan kuesioner dapat dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  berkali  kali  menghasilkan  data  yang sama (Sugiyono, 2015:112). Metode pengujian reliabilitas yang digunakan yakni metode Cronbach  Alpha .  Dengan  menggunakan  bantuan  program  SPSS  maka  dilakukan  uji
reliabilitas dengan melihat nilai Cronbach Alpha . Instrumen pengukuran dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha ≥ 0,6. Dapat dilihat pada Tabel 7.

## Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel N of Items Cronbach’s Alpha Keterangan Harga (X1) 6 0,835 Reliabel Kualitas Pelayanan (X2) 6 0,950 Reliabel Kepuasan Konsumen (Y) 5 0,895 Reliabel
Sumber: Data primer diolah, 2018
Hasil uji reliabilitas pada Tabel 7 menunjukan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha diatas  0,60  sehingga  dapat  dikatakan  semua  konsep  pengukuran masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel.
Uji Regresi Linear Berganda digunakan untuk mengetahui apakah antara variabel bebas dengan variabel terikat memiliki pengaruh yang berarti atau tidak. Variabel bebas meliputi harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y). Hasil uji regresi linear ditunjukan pada Tabel 8 berikut:

## Tabel 8 Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients  Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0,578 0,370 1,563 0,121 Total_Harga 0,283 0,083 0,311 3,412 0,001 Total_Kualitas pelayanan 0,578 0,119 0,443 4,861 0,000
a. Dependent Variable: Total_Kepuasan Konsumen Sumber : Data primer diolah, 2018
Berdasarkan Tabel 8, maka dapat dilihat hasil persamaan sebagai berikut:
Y = 0,578 (Constant) + 0,283 (Harga) + 0,578 (Kualitas pelayanan)

## Pengujian hipotesis
Koefisien  Determinasi  (Uji  R2)  adalah  uji  yang  digunakan  untuk  menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan kedalam model secara bersama-sama memiliki pengaruh terhadap variabel terikat. Hasil dapat dilihat pada tabel 7 digunakan untuk mengukur tingkat kontribusi dari variabel bebas secara bersama-sama (Simultan) dengan variabel terikat. Hasil uji R 2 dapat dilihat pada Tabel 9:
Tabel 9 Hasil Uji R 2
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R  Square Change F Change 1 ,554 a 0,421 0,435 2,99414 0,446 39,039
a. Predictors: (Constant), Total_Harga, Total Kualitas pelayanan
b. Dependent Variable: Total Kepuasan Konsumen Sumber: Data primer diolah, 2018
Hasil  dari  Tabel  9  menunjukan  bahwa  nilai  R2  sebesar  0,446,  artinya  bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama dapat menjelaskan bahwa variabel dependen yaitu kepuasan konsumen sebesar 44,6% sedangkan sisanya 55,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model.
Uji  F  dilakukan  untuk menguji  kesesuaian  model  regresi linier berganda.  Nilai  F dapat  dilihat  dari outpu t  dengan  menggunakan  program SPSS, analisis  uji  F  dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui kecocokan antara variabel bebas yang terdiri harga  (X1)  dan  kualitas  pelayanan  (X2)  apakah  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat. Hasil Uji F dapat dilihat pada Tabel 10 berikut:

## Tabel 10 Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares  df Mean Square F Sig. 1 Regression 14,855 2 7,428 39,039 ,000 a Residual 18,455 97 0,190 Total 33,310 99 a. Dependent Variable: Total Kepuasan Konsumen
b. Predictors: (Constant), Total_Harga, Total Kualitas pelayanan Sumber: Data primer diolah, 2018 Dari hasil diperoleh:
Nilai  p value ( sig )  sebesar  0,000  <  0,05,  maka  Ho  ditolak,  Ha  diterima.  Pada  uji  F  ini dapat  dikatakan  bahwa  harga  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara  simultan terhadap kepuasan konsumen GOJEK di Yogyakarta.
Uji statistik t adalah uji signifikansi yang menunjukkan seberapa jauh satu variabel bebas secara individual menerangkan variabel terikat. Untuk menguji signifikan tidaknya variabel  harga  (X1)  dan  kualitas  pelayanan  (X2)  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y) GOJEK di Yogyakarta secara parsial dan dominan digunakan uji hipotesis parsial (uji t).
Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis
1)  Jika nilai sign < 0,05, maka terdapat pengaruh yang signifikan
2)  Jika nilai sign > 0,05, maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan.
Hasil uji parsial (uji t) dapat dilihat pada Tabel 9:

## Tabel 9 Hasil Uji t
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 3,452 2,112 1,635 0,106 Total Harga 0,318 0,087 0,372 3,646 0,000
Total Kualitas pelayanan 0,334 0,091 0,375 3,680 0,000 a. Dependent Variable: Total Kepuasan Konsumen
Sumber : Data primer diolah, 2018
Dari hasil diperoleh:
a.  Harga
Harga  diperoleh  nilai  signifikan (Sig. )  sebesar  0,000,  maka  p value ( sig) <  0,05, sehingga Ho ditolak, Ha diterima. Artinya bahwa ada pengaruh secara parsial harga terhadap kepuasan konsumen.
b.  Kualitas Pelayanan
Kerjasama diperoleh nilai signifikan ( Sig .) sebesar 0,000, maka p value ( sig ) < 0,05, sehingga  Ho  ditolak,  Ha  diterima.  Artinya  bahwa  ada  pengaruh  secara  persial kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

## 2)  Pembahasan
Hasil  dari  penelitian  menggunakan  uji  analisis  dan  regresi  linier  berganda  yang berjudul  pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  jasa Gojek Online di Yogyakarta adalah sebagai berikut:

## a.  Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  t  dan  nilai  signifikansi  diketahui  bahwa  variabel  Harga berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (nilai  probabilitas  t - hitung (0,001) < Level of Significant (0,05)). Hal ini dapat diartikan, jika Harga meningkat, maka Kepuasan Konsumen mengalami peningkatan. Hasil penelitian ini didukung hasil penelitian  Amanah  (2010)  yang  menunjukkan  bahwa  harga  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Pada Majestiyk Bakeri & Cake Shop Cabang H.M Yamin  Medan. Hasil penelitian ini juga didukung hasil penelitian Widyarto (2012) yang menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen  Hotel  Pandanaran  Semarang.  Harga  merupakan  salah  satu  faktor  yang berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen,  karena  harga  yang  telah  ditetapkan  oleh perusahaan  menjadi  tolak  ukur  untuk  mencapai  kepuasan,  hal  ini  dikarenakan  harga merupakan  salah  satu  bahan  pertimbangan  bagi  konsumen  untuk  membeli  suatu produk. Harga yang terjangkau diimbangi dengan kualitas yang baik akan memberikan kepuasan konsumen.

## b.  Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan  hasil  uji  t  dan  nilai  signifikansi  diketahui  bahwa  variabel  Kualitas Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (nilai probabilitas  t -hitung (0,000)  < Level  of  Significant (0,05)).  Hal  ini  dapat  diartikan,  jika Kualitas  Pelayanan  meningkat,  maka  Kepuasan  Konsumen  mengalami  peningkatan. Hasil penelitian ini didukung hasil penelitian Amanah (2010) yang menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Pada Majestiyk  Bakeri  &  Cake  Shop  Cabang  H.M  Yamin  Medan.  Hasil  penelitian  ini  juga didukung hasil penelitian Widyarto (2012) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  Hotel  Pandanaran Semarang.  Kualitas  pelayanan  sangat  erat  kualitasnya  dengan  kepuasan  konsumen,
kualitas  yang  diberikan  oleh  perusahaan  menjadi  sarana  penunjang  untuk  mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan jika adanya pelayanan yang baik dari perusahaan maka pelanggan  akan  merasakan  adanya  perlakuan  lebih  yang  diberikan  perusahaan terhadap konsumen dengan kata lain konsumen akan merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh perusahaan.

## c.  Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil uji F dan nilai signifikansi diketahui bahwa variabel Hasil analisis Regresi  Linier  menunjukkan  bahwa  Harga  (X 1 )  dan  Kualitas  Pelayanan  (X 2 ) secara signifikan berpengaruh  signifikan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  (nilai  probabilitas  F - hitung (0,000)  < Level  of  Significant (0,05)).  Hal  ini  dapat  diartikan,  jika  Harga  (X 1 )  dan Kualitas  Pelayanan  (X 2 ) meningkat,  maka  Kepuasan  Konsumen  (Y)  mengalami peningkatan.  Hasil  penelitian  ini  didukung  hasil  penelitian  Amanah  (2010)  yang menunjukkan  bahwa  harga  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan konsumen Pada Majestiyk Bakeri & Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan.  Hasil  penelitian  ini  juga  didukung  hasil  penelitian  Widyarto  (2012)  yang menunjukkan  bahwa  harga  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan konsumen Hotel Pandanaran Semarang. Harga dan kualitas pelayanan erat kaitannya  dengan  kepuasan  konsumen.  Harga  dan  kualitas  pelayanan  merupakan penilaian  menyeluruh  atas  suatu  tingkat  pelayanan  yang  baik,  sedangkan  kepuasan konsumen  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  hasil  kinerja yang  dirasakan  dibandingkan  dengan  harapan.  Kepuasan  konsumen  dapat  tercipta dengan  adanya  harga  yang  terjangkau  diimbangi  dengan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  perusahaan  melebihi  harapan  konsumen.  Dengan  kata  lain  semakin terjangkaunya  harga  suatu  produk,  baiknya  kualitas  pelayanan  yang  diperoleh  suatu produk maka akan semakin besar kepuasan yang dirasakan konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang didapat dari penelitian tentang pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  jasa  Gojek Online di Yogyakarta maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1.  Hasil analisis menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (nilai probabilitas t -hitung (0,001) < Level of Significant (0,05)). Hal  ini  dapat  diartikan,  jika  harga  semakin  baik  harga  yang  ditawarkan  oleh perusahaan GOJEK, maka Kepuasan Konsumen mengalami peningkatan.
2.  Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (nilai probabilitas t -hitung (0,000) < Level of Significant (0,05)). Hal ini dapat diartikan, jika kualitas pelayanan meningkat, maka Kepuasan Konsumen mengalami peningkatan pula.
3.  Hasil analisis menunjukkan bahwa  Harga (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan (X 2 ) secara signifikan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (nilai probabilitas F -hitung (0,000) < Level of Significant (0,05)). Hal ini dapat diartikan, jika Harga (X 1 ) dan  Kualitas  Pelayanan  (X 2 )  yang  ditawarkan  perusahaan  semakin  baik,  maka
Kepuasan  Konsumen  (Y)  mengalami  peningkatan.  Sebaliknya  apabila  harga  dan kualitas  pelayanan  yang  ditawarkan  perusahaan  menurun  maka  kepuasan konsumen GOJEK di Yogyakarta akan menurun pula.

## Saran Dan Implikasi
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  kesimpulan  tersebut  maka  dapat  disampaikan beberapa saran yaitu:
1.  Berdasarkan hasil analisis, diketahui harga dan kualitas pelayanan secara bersama- sama  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  pada  kepuasan  konsumen GOJEK di Yogyakarta. Oleh karena itu, hendaknya perusahaan tetap meneruskan dan  meningkatkan  strategi  terkait  harga  yang  tepat  serta  meningkatkan  standar pelayanan untuk konsumen jasa transportasi GOJEK.
2.  Kualitas  pelayanan  merupakan  variabel  yang  paling  berpengaruh  dan  dominan terhadap kepuasan pelanggan perusahaan GOJEK di Yogyakarta (dapat dilihat dari nilai koefisien beta terbesar), maka saran kepada perusahaan  GOJEK untuk terus meningkatkan  kualitas  pelayanannya,  agar  tercapai  kepuasan  konsumen. Peningkatan  kualitas  pelayanan  dapat  dilakukan  dengan  cara:  memberikan pembekalan  dan  pengetahuan  tentang  lokasi  operasi  GOJEK  agar  saat  bertugas driver mengenal dengan baik lokasi tujuan, penampilan driver yang bersih dan selalu lebih  sigap  dalam  menangani  keluhan  penumpang.  Dengan  demikian,  kepuasan Konsumen GOJEK Yogyakarta akan lebih meningkat lagi.
3.  Untuk  penelitian  selanjutnya  diharapkan  mampu  mengembangkan  penelitian  ini dengan  meneliti  variabel  lain  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen, karena  harga  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen sebesar  44,6%,  sehingga  terdapat  55,4%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang mempengaruhi kepuasan konsumen selain variabel yang diteliti.

## DAFTAR RUJUKAN
Cravens, (1996), Pemasaran Strategis , Buku 1. Edisi 4, Jakarta: Binarupa Aksara. Dias,  W.  (2012).  “ Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen Hotel Pandanaran Semarang ”. Diponegoro Journal of Social and Politik Tahun 2012, Hal, 1-16.
Dita, A. ( 2010 ). “ Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada  Majestyk  Bakery & Cake  Shop ” Jurnal Keuangan & Bisnis. Volume 2 No. 1, Maret 2010.
Engel, (1995). Perilaku Konsumen , Buku 1. Edisi 6, Jakarta: Binarupa Aksara. Erlangga, (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran . Edisi 8. Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Ghozali,  I.  (2009). Aplikasi  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS .  Semarang: Universitas Diponegoro.
Hermawan, A. (2012 ). Komunikasi Pemasaran . Jakarta: Erlangga. Kotler, P dan A. Gary. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran . Edisi 8. Jilid 1. Jakarta: Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Manajemen Pemasaran . Edisi 13 Jilid 1 dan 2. Penerbit: Erlanggga. Jakarta.
Kotler, Philip (2012). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan Implementasi, dan Control ,
Edisi. Bahasa Indonensia, Jilid 1, Jakarta: PT Prehalindo. Kotler. P dan Gary Amstrong. (2010). Principle of Marketing , Global Edition, 14 Edition, Pearson Education.
Lupoyadi,  R  dan  Hamdani,  A.  (2006). Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Edisi  2.  Jakarta: Salemba Empat.
Nurbiaty,  T  dan  Machfoedz,  M.  (2005). Manajemen  Pemasaran  Kontemporer . Yogyakarta: Kayon.
Parasuraman,  (1989). Seequal  a  Multiple  Item  Scale  for  Mearsuring  Consumen Perception of Service Quality, Journal of Retailing : Jakarta: Erlangga. Rangkuti, F. (2006). Mearsuring Customer Santisfakation , Jakarta: PT Sun.
Santoso,  Singgih.  2012.  Panduan  Lengkap  SPSS  Versi  20.  Jakarta:  PT  Elex  Media
Komputindo
Sugiono. (2000). Metode Penelitian Bisnis.Bandung . Alfabeta.
Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta. Sugiyono,  D.  (2014).  Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D.  Bandung:  CV
Alfabeta.
Syahyuti.  2010.  Defenisi,  Variabel,  Indikator  dan  Pengukuran  dalam Ilmu  Sosial, Bina Rena Pariwara, Jakarta.
Tjiptono (2002). Manajemen Pemasaran , Edisi Millenium, Jilid 1, Jakarta Prehalindo . Tjiptono, F. (2000), Prinsip-Prinsip Total Quality Service , Edisi 2. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F. (2001). Strategi Pemasaran , Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. Umar, H. (2010 ). Metode Akutansi Terapan. Jakarta: Ghalia Indenesia. Utami,  C.  W.  (2010). Manajemen  Ritel ( Strategi dan  Implementasi  Operasional  Bisnis Ritel Modern di Indonensia ). Jakarta: Salemba Empat.
Yazid,  (1999), Pemasaran  Jasa  Konsep  dan  Implementasi ,  Yogyakarta  Ekonomika Fakultas Ekonomi UII.
Zeithaml,  A.V,  Berryl.  L  dan  Parasuraman,  A  (1998). Comunicartion  and  Control Processin the Delivery of Service Quality , Journal of Marketing.
Ardela  Fransiska. Lebih  murah  mana:  Harga  Ojek  Online Gojek ,  Grab  atau  Uber? November  2017 https://www.finansialku.com/harga-ojek-online  / diakses  Januari 2018.