## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 7 Nomor 4, Tahun 2024 e-ISSN : 2597-5234

## KUALITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK SURAT KETERANGAN IMPOR (SKI) PANGAN OLAHAN
Studi Kasus Direktorat Pengawasan Peredaran Pangan Olahan BPOM
Martinelly Sembiring 1 , Rulinawaty 2* , Faizal Madya 3 1,2,3 Universitas Terbuka, Indonesia, martinelly.sembiring@gmail.com , ruly@ecampus.ut.ac.id , faizal@ecampus.ut.ac.id

## Abstrak
Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) adalah Lembaga Pemerintah Non Kementerian kelembagaannya diatur dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 80 Tahun 2017 tentang Badan Pengawas Obat dan Makanan. Salah satu bidang yang memiliki tugas dalam mengawasi pangan olahan adalah Deputi Bidang Pengawasan Pangan Olahan. Produk layanan yang  diberikan  pada  Deputi  Bidang  Pengawasan  Pangan  Olahan  adalah  Permohonan Penerbitan Surat Keterangan Impor (SKI) Pangan Olahan. Berdasarkan dokumen sumber SKM yang  dikeluarkan  oleh  Inspektorat  Utama  BPOM  diketahui  bahwa  untuk  Direktorat Pengawasan  Peredaran  Pangan  olahan  mengalami  penurunan  SKM  untuk  tahun  2022  jika dibandingkan dengan nilai SKM tahun 2021. Pemerintah membentuk regulasi Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik tanggal 18 Juli 2009 yang menyatakan bahwa Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuan pelayanan  seseuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara  dan penduduk  atas  barang,  jasa  dan/atau  pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam mengukur kualitas pelayanan publik maka menurut Zeithaml 1990 dalam buku Kualitas Pelayanan Publik oleh (Hardiyansyah 2018) menyatakan bahwa  terdapat  variabel  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan  publik  yakni Tangibel,  Reliability,  Responsiviness,  Assurance  dan  Empaty. Penelitian  ini  menggunakan Metode Penelitian Kualitatif sehingga yang menjadi instrumen penelitian adalah peneliti itu sendiri.    Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  publik  pada  Direktorat Pengawasan Peredaran Pangan Olahan pengaruh dimensi Tangible, Reliability, Assurance dan Emphaty sudah baik, sedangkan untuk Dimensi Responsiveness yakni terkait dengan “Petugas layanan menyelesaikan proses penyelenggaraan layanan tepat waktu” masih belum baik.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, Surat Keterangan Impor, Pangan Olahan, BPOM

## PENDAHULUAN
Pada  era  revolusi  industri  4.0 sekarang ini, masyarakat semakin menuntut pelayanan  publik  yang  lebih  baik  kepada Pemerintah.  Pemerintah  dituntut  untuk mampu
mengadaptasikan manfaat
perkembangan
teknologi dalam menjalankan  sistem  pemerintahan.  Salah satu  cara  yang  dapat  dimanfaatkan  oleh Pemerintah  adalah  dengan  menggunakan Electronic Government atau E- Government.  E-government.  Penggunaan E-Government mendorong  pemerintah
untuk  mampu  memanfaatkan  jaringan internet  dan  juga  komputerisasi  agar hubungan  antara  Pemerintah,  Swasta  dan juga  Masyarakat  semakin  efesien,  efektif, produktif  dan  juga responsive (Ni  Made Dwi Frida Sandrayani, Agus Joko Purwanto 2020).  E-Goverment  juga  sudah  mulai diterapkan  untuk  menunjang  kebijakan work  from  home sehingga  birokrasi  tetap berjalan  sehingga  tercapai  pelayanan maksimal (Dewi and Tobing 2021).
Kebijakan  Program  juga  sering  kali dibuat  tanpa  partisipasi  masyarakat  sipil
sebagai  penerima  manfaat,  sehingga besarnya  sumber  daya  yang  digunakan untuk  mencapai  tujuan  kebijakan  tidak sesuai dengan kenyataan (Kasmad,
Samboteng,
and Mahsyar 2019). Pemerintah  juga  diharapkan  harus  lebih gesit dan juga menyimplifikasikan birokrasinya sendiri dan membuat program kebijakan yang melibatkan masyarakat, hal ini  bertujuan  untuk  menarik  perhatian investor demi meningkatkan perekonomian negara. Seluruh perangkat pemerintah harus mampu  memiliki  sikap  cepat  tanggap  dan juga  tangkas.  Sikap  cepat  dan  tanggap  ini harusnya sudah menjadi kebiasan khususnya terkait dengan kegiatan pelayanan  publik  kepada  masyarakat. Terdapat  suatu  kata  sifat  yang  bermakna lincah, gesit, mudah beradaptasi yakni Agile Bureaucracy . Kata Agile Bureaucracy tidak hanya  merujuk  kepada  Sumber  Daya Manusia  (SDM)  saja  namun  lebih menekankan  pada  kriteria  lainnya.  Salah satu tata laksana penyelenggaraan pelayanan  publik  adalah  Sumber  Daya Manusia (SDM) dan juga kelembagaan itu sendiri  (Maryam  2016).  Pengertian  lain terhadap  kata Agile  Bureaucracy adalah adanya  system  tata  Pemerintahan  yang luwes  untuk  mendukung  enam  pilar karakter  utama  yakni  ideologi,  strategi, struktur, proses, teknologi, dan sumber daya manusia  untuk  mencapai  tujuan  utama Bangsa  dan  Negara  (Rulinawaty  2024). Keberhasilan  birokrasi  dan  kebijakan publik yang agile terletak pada kemampuan birokrasi  publik  untuk  berubah  dan  gesit. Manajemen, kepemimpinan, peran, karakteristik  menjadi  standar  untuk menciptakan  organisasi  unggul  yang agile (Rulinawaty, Aripin, and Samboteng 2020). Struktur  organisasi  dan  budaya  organisasi menjadi  salah  satu  alasan  mengapa organisasi  masyarakat  di  Indonesia  sulit menjadi agile (Rulinawaty,  Lukman Samboteng, Sofjan Arifin 2020).
Perubahan  dalam  pelayanan  publik pastinya akan memberikan adanya perubahan sosial pada beberapa komunitas (Rajagukguk,  Rulinawaty,  and  Madya
2022).  Perubahan  ini  akan  menghasilkan ketegangan  dan  juga  konflik  dilingkungan masyarakat.  Perbedaan  yang  dimaksud pada budaya, ras, agama, bahasa dan lain- lain.  Terdapat  alternatif  pendekatan  yang dapat  dilakukan  untuk  menekan  adanya konflik  tersebut  yakni  pendekatan  sosio- etnis.  Pendekatan  ini  diharapkan  mampu untuk  mengatasi  konflik  tersebut  untuk menciptakan  harmonisasi  demokratisasi dan  toleransi  sosial.  Perubahan  pelayanan publik juga harus didukung oleh reformasi regulasi di bidang administrasi publik untuk meningkatkan  sinergi  lembaga  negara (Doramia Lumbanraja 2020).
Pelayanan  publik  adalah  sederhana, jelas,  kepastian  dan  tepat  waktu,  akurasi, bertanggungjawab, kelengkapan sarana dan prasarana,  kemudahan  akses,  kejujuran, kecermatan, kedisiplinan, sopan dan ramah serta keamanan dan kenyamanan (Maulidah 2014).  Pemerintah  menganggap  bahwa Pelayanan  Publik  adalah  bagian  yang sangat  penting,  sehingga  Pemerintah  telah menetapkan  Undang-Undang  Pelayanan Publik  Nomor  25  Tahun  2009  (Indonesia 2009). Seluruh masyarakat berhak mendapatkan  pelayanan  maksimal  dan terbaik  dari  aparatur  negara  dan  juga seluruh aparatur negara memiliki kewajiban untuk  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat.  Di  dalam  Undang-Undang Pelayanan Publik telah dituliskan komponen  standar  dari  Pelayanan  Publik harus  memiliki  sekurang-kurangnya  yakni dasar hukum, persyaratan, sistem/mekanisme, jangka waktu penyelesaian,
produk pelayanan, kompetensi pelaksanaan, jumlah pelaksana, jaminan  pelayanan  yang  memberikan kepastian  dan  evaluasi  kinerja  pelaksana. Menurut Mertins Jr dalam Jurnal (Bisri and Asmoro 2019) menyatakan bahwa “terdapat empat  pedoman  yang  harus  dijalankan dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik yakni perlakuan yang sama atas pelayanan yang  diberikan,  perlakukan    yang  adil, kesetiaan  yang  diberikan  pimpinan  dan Pemerintah harus siap menerima tanggung jawab”. Namun demikian, pelayanan publik
dapat  berbeda  pada  beberapa  sektor pemerintahan  apabila  ditinjau  dari  aspek keamanan
perbatasan, manajemen perbatasan,  dan  teknologi  perbatasan (Arifin  and  Nurkumalawati  2020).  Selain itu, proses pelayanan publik juga dibedakan dengan  waktu,  persyaratan,  prosedur  dan biaya (Putri and Adawiyah 2018).
Dasar utama diterbitkannya Undang- Undang  pelayanan  Publik  adalah  bahwa negara  hadir  di  tengah  masyarakat  untuk memenuhi  kebutuhan  dasar  masyarakat khususnya dalam hal pelayanan publik dan juga  adanya  norma  hukum  yang  harus ditaati oleh Pemerintah
sebagai penyelenggaraan.  Selain  dikeluarkannya regulasi  tentang  pelayanan  publik  maka Pemerintah  melalui  Peraturan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  RI  Nomor  15  Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan. Regulasi  ini  diterbitkan  sebagai  bentuk tindaklanjut atas UU Pelayanan Publik yang sudah  diterbitkan.  Tujuan  dari  penerbitan regulasi  ini  adalah  untuk  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat  secara langsung  ataupun  tidak  langsung  dan menerapkan  Standar  Pelayanan  dan  juga sebagai tolak ukur dalam penyelenggaraan pelayanan pada lingkungan masing-masing.
Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) adalah Lembaga Pemerintah Non Kementerian kelembagaannya diatur dalam Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia Nomor  80  Tahun  2017  tentang  Badan Pengawas  Obat  dan  Makanan.  Salah  satu bidang  yang  memiliki  tugas  dalam mengawasi  pangan  olahan  adalah  Deputi Bidang  Pengawasan  Pangan  Olahan. Produk layanan yang diberikan pada Deputi Bidang Pengawasan Pangan Olahan adalah Permohonan  Penerbitan  Surat  Keterangan Impor  (SKI)  Pangan  Olahan.  Berdasarkan dokumen  sumber  SKM  yang  dikeluarkan oleh  Inspektorat  Utama  BPOM  diketahui bahwa  untuk  Direktorat  Pengawasan Peredaran  Pangan  olahan  mengalami penurunan  SKM  untuk  tahun  2022  jika dibandingkan  dengan  nilai  SKM  tahun
2021.  Salah  satu  catatan  mendasar  yang diberikan  adalah  diperlukannya  sosialisasi kembali perihal komposisi-komposisi dalam  penyelenggaraan  penerbitan  SKI pangan  olahan  kepada  pelaku  usaha  dan diperlukan  koordinasi  yang  lebih  lanjut dalam peningkatan fasilitas terhadap sarana dan  masukan  pelanggan  terkait  dengan penambahan  fitur  pada  aplikasi  e-BPOM yang  selama  ini  menjadi  wadah  dalam penyelenggaraan  kegiatan  SKI  Pangan Olahan.
Selain  itu  bentuk  pelayanan  publik dijadikan  sebuah  indikator  yang  sangat penting  dalam  kinerja  Pemerintah  baik ditingkat  pusat  ataupun  daerah.  Pelayanan publik  yang  dilakukan  oleh  Pemerintah adalah  salah  satu  bentuk  perwujudan  dari fungsi dari Aparatur Negara yang mengabdi kepada Masyarakat dan juga menyejahterakan  masyarakat.  Pelaksanaan nyata  dari  pelayanan  publik  adalah melayani  kebutuhan  masyarakat  sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan (Hayat 2017). Ruang lingkup dari pelayanan publik adalah pelayanan barang publik, pelayanan jasa  publik  dan  pelayanan  administratif. Pelayanan  barang  publik  adalah  yang dilakukan  oleh  instansi  pemerintah  yang sebagian  atau  seluruh  dananya  bersumber dari  anggaran  pendapatan  dan  belanja negara  dan/atau  anggaran  pendapatan  dan belanja  daerah,  penyedia  jasa  publik  yang dimiliki  oleh  Instansi  Pemerintah  yang sebagian  atau  seluruh  dananya  bersumber dari  anggaran  pendapatan  dan  belanja negara  dan/atau  anggaran  pendapatan  dan belanja daerah.
Sejalan dengan UU Pelayanan Publik salah satu visi dan misi Presiden dan Wakil Presiden  untuk  tahun  2019-2024  adalah pelaksanaan  reformasi  pelayanan  publik memiliki  tujuan  agar  masyarakat  luas mendapatkan pelayanan dengan cepat, pasti dan  yang  jelas  pelayanan  publik  harus memiliki biaya yang terjangkau. Pengembangan  visi  dan  misi  Presiden  dan Wakil  Presiden  ini  adalah  adanya percepatan  pengintegrasian  pelayanan
daerah  dan  juga  pusat  yang  mudah dijangkau.  Bukti  nyata  dari  kegiatan  ini adalah  munculnya  mal  pelayanan  publik. Sementara,  fungsi  dari  pelayanan  publik sendiri  menurut  UU  Pelayanan  Publik adalah untuk memberikan adanya kepastian hukum  antara  hak  dan  juga  kewajiban masyarakat dalam menerima pelayanan dari Pemerintah.
Sedangkan untuk tujuan dari Pelayanan publik adalah untuk kepentingan masyarakat  selaku  pihak  yang  menerima pelayanan. Di dalam UU Pelayanan publik pada Pasal 3 sudah dijelaskan bahwa tujuan dari  pelayanan  publik  adalah  untuk terwujudnya  batasan  dan  juga  hubungan yang  jelas  tentang  hak  dan  kewajiban seluruh  pihak,    terwujudnya  sistem penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang layak, terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan  publik  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan  dan  terwujudnya perlindungan  dan  juga  kepastian  hukum bagi  seluruh  masyarakat.  Dari  beberapa pengertian  pelayanan  publik  yang  telah dituliskan  di  atas  maka  dapat  disimpulkan bahwa  pelayanan  publik  adalah  sebuah kegiatan interaksi antara Pemerintah selaku pemberi layanan kepada masyarakat selaku yang menerima layanan sehingga menimbulkan  rasa  kepuasan  terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Sehingga Pemerintah harus terus menerus memberikan pelayanan yang bertanggungjawab  dan  optimal  kepada masyarakat. Pemerintah melalui Keputusan Menteri  Negara  Pemberdayaan  Aparatur Negara  telah  mengatur  sepuluh  prinsip dalam pelayanan umum Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003  tanggal  10  Juli 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  yaitu Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian waktu,  Akurasi,  Keamanan,  Tanggung jawab  (Menteri  Negara  Pendayagunaan Aparatur  Negara  2003).  Adanya  tuntutan kepada Pemerintah untuk terus memperbaiki  pelayanan  publik  terus dilakukan oleh semua pihak. Permasalahan
yang  kompleks  dalam  penyelenggaraan Kinerja  Akuntabilitas  Pelayanan  Publik perlu  melibatkan  seluruh  pemangku kepentingan dengan memanfaatkan sumber daya  sehingga  berjalan  secara  efektif  dan efisien  (Rulinawaty  Kasmad,  Lukman Samboteng,  Sofjan  Aripin,  M  Rachmat Kasmad,  Ridho  Harta,  Ani  Susanti  2021). Diperlukan  waktu  yang  cukup  lama  dan panjang  serta  adanya  kemauan  dari Pemerintah  untuk  dapat  mengubah  sikap dan  juga  orientasinya  untuk  mewujudkan dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik kepada masyarakat. Sejalan dengan pandangan  di  atas  maka  untuk  mengukur kualitas  pelayanan  publik  maka  menurut Zeithaml  1990  dalam  buku  Kualitas Pelayanan Publik oleh (Hardiyansyah 2018) menyatakan  bahwa  terdapat  variabel  yang digunakan  untuk  mengukur  kualitas pelayanan publik yakni Tangibel, Reliability, Responsiviness, Assurance dan Empaty. Dalam  rangka  mendukung reformasi  administrasi  di  lingkungan BPOM, kualitas pelayanan publik atas lima variabel tersebut penting untuk ditingkatkan sehingga menciptakan kehadiran nilai baru pelayanan publik bagi aparatur sipil negara, masyarakat,  lembaga  dan  proses  publik (Mudrikah  and  Dharma  2021).  Selain  itu, hal  yang  mendukung  peningkatan  kualitas pelayanan  publik  antara  lain  keramahan petugas  pemberi  layanan,  kelengkapan sarana  dan  prasarana,  serta  kompetensi petugas  pemberi  layanan  (Rohman  and Santrian  Hanafi  n.d.;  Rowena,  Wilujeng, and  Rembulan  2020).  Keberhasilan penyelenggaraan  pelayanan  publik  juga ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan  (masyarakat)  (Solechan  2019). Tata  kelola  partisipatif  meyakini  bahwa masyarakat  dapat  memberikan  kontribusi yang  berharga  terhadap  tata  kelola (Rulinawaty,  Sofjan  Aripin,  Andriyansah 2023).  Salah  satu  contoh  inovasi penyelenggaraan  pelayanan  publik  di Indonesia  adalah  Mal  Pelayanan  Publik yang  menunjukkan  wajah  baru  birokrasi dengan  mengadopsi  konsep new  public service (Umam 2020).

## RUMUSAN PERMASALAHAN
Berdasarkan  latar  belakang  masalah yang  telah  diungkapkan  maka  identifikasi masalah sebagai berikut:
1) Bagaimana pelayanan yang seharusnya dilakukan oleh Direktorat Pengawasan Peredaran Pangan Olahan;
2) Apa  saja  faktor  yang  mempengaruhi penyelenggaraan  pelayanan  publik pada Direktorat Pengawasan Peredaran Pangan Olahan.

## TUJUAN PENELITIAN
Tujuan  Penelitian  adalah  sebagai berikut:
1) Untuk  mengetahui  apa  saja  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan publik  pada  Direktorat  Pengawasan Peredaran Pangan Olahan
2) Untuk mengetahui apa saja yang perlu ditingkatkan agar pelaku usaha merasa puas terhadap pelayanan penyelenggaraan kegiatan SKI Pangan Olahan.

## TINJAUAN PUSTAKA Konsep Pelayanan Publik
Menurut  Hayat  (2017)  menyatakan bahwa  “Pelayanan  publik  merupakan pelayanan  dasar  dalam  penyelenggaraan Pemerintah”.  Selain  itu  bentuk  pelayanan publik  dijadikan  sebuah  indikator  yang sangat  penting  dalam  kinerja  Pemerintah baik  ditingkat  pusat  ataupun  daerah. Pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh Pemerintah  adalah  salah  satu  bentuk perwujudan  dari  fungsi  dari  Aparatur Negara  yang mengabdi kepada Masyarakat dan  juga  mensejahterakan  masyarakat. Pelaksanaan  nyata  dari  pelayanan  publik adalah  melayani  kebutuhan  masyarakat sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan (Hayat, 2017).
Pelayanan  publik  menurut  Lewis Gilman  pada  Buku  Manajemen  Pelayanan Publik (Hayat 2017:21) menyatakan bahwa “Pelayanan
Publik adalah sebuah kepercayaan”. Pelaksanaan pelayanan
publik dilaksanakan secara tanggungjawab sessuai  dengan  ketentuan  yang  telah
ditetapkan dan didalam pemberian pelayanan publik juga harus penuh dengan profesional,  akuntablitas  dan  optimal (Hayat,  2017).  Menurut  Indri  dan  Hayat
(2017:22) menyatakan bahwa “optimalisasi yang dimaksud adalah pemberian pelayanan  publik  secara    profesional  dan juga  berkualitas    sehingga  memiliki impikasi  yang  positif    terhadap  kepuasaan masyarakat” (Hayat, 2017).

## Prinsip pelayanan publik
Pada  pelaksanaannya,  Pemerintah telah  menetapkan  prinsipa  dari  pelayanan publik,  penyelenggaraan  pelayanan  publik akan  memiliki  kejelasan-kejelasan  tentang seluruh  pelayanan  publik.  Pemerintah melalui Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan  Aparatur  Negara  telah mengatur sepuluh prinsip dalam pelayanan umum  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003 tanggal  10  Juli  2003  tentang  Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dengan penjelasan sebagai berikut (Menteri Negara  Pendayagunaan  Aparatur  Negara, 2003), yakni:
a. Kesederhanaan, dimana prosedur pelaksanaan  pelayanan  publik  tidak berbelit-belit, mudah dilaksanakan oleh semua pihak;
b. Kejelasan, dimana seluruh pelaksanaan pelayanan  publik  baik  dari  sisi persyaratan  administrasi  dan  juga rincian biaya harus memiliki kejelasan;
c. Kepastian  waktu  dimana  pelaksanaan pelayanan  publik  dilaksanakan  dalam kurun waktu yang singkat
d. Akurasi  dimana  produk  atau  jenis pelayanan yang diterima oleh masyarakat tepat, benar  dan sah; e. Keamanan dimana proses penyelenggaraan  pelayanan  publik masing-masing  pihak  memiliki  rasa aman dan juga kepastian hukum;
f. Tanggungjawab  dimana  adanya  pihak yang ditunjuk untuk bertanggungjawab dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik;
g. Kelengkapan  sarana  dan  prasarana dimana  pelaksanaan  pelayanan  publik
seluruh  dukungan  perangkat  dan peralatan harus tersedia secara memadai; h. Kemudahan  akses  dimana  tempat  dan lokasi terjadi penyelenggaraan pelayanan publik dapat dengan mudah ditemukan oleh masyarakat; i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan  adalah  hal  utama  yang harus  dimiliki  oleh  penyelenggara pelayanan publik yakni pemerintah dan masyarakat
j. Kenyamanan,  dimana  lingkungan pelayanan  publik  harus  tertib,  teratur dan juga nyaman.
Dalam pelaksanaan pedoman pelayanan diatas tidaklah mudah, dibutuhkan  dukungan  SDM  dari  pemberi layanan yakni Pemerintah dan juga adanya komitmen  dari  seluruh  pihak  untuk  terus mengupayakan  kualitas  pelayanan  publik yang  maksimal.  Dengan  demikian  bila penyelengaraan pelayanan publik memegang teguh seluruh prinsip pelayanan publik sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh  Pemerintah  maka  pelayanan  publik yang  sejatinya  sebagai  bentuk  pemenuhan kebutuhan  masyarakat  dapat  terlaksana dengan baik.
Permasalahan Pelayanan Publik Pemerintah sudah memuat tujuan dan fungsi dari Pelayanan Publik sebagai acuan dalam  pemberian  pelayanan  kepada masyarakat. Namun dalam pelaksanaannya masih terdapat permasalahan yang muncul dalam pelaksanaan penyelengaraan pelayanan  publik.  Menurut  Sofian  dalam buku  Manajemen  Pelayanan  Publik  yang ditulis  oleh  (Hayat,  2017)  menyatakan bahwa  “terdapat  empat  kendala  yang dihadapi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yakni Politik, lemahnya penggunaan teknologi,  rekrutmen  pegawai  dan  yang terakhir adalah reward dan punishment ”.
Adanya  tuntutan  kepada  Pemerintah untuk terus memperbaiki pelayanan publik terus  dilakukan  oleh  semua  pihak. Diperlukan  waktu  yang  cukup  lama  dan panjang  serta  adanya  kemanuan  dari Pemerintah  untuk  dapat  mengubah  sikap
dan  juga  orientasinya  untuk  muwujudkan dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan publik kepada masyarakat. Menurut Hayat (2017:56)  menyatakan  bahwa  “untuk mewujudkan  penyelengaraan  pelayanan publik  yang  bebas  dari  permaslahan  maka unsur  penting  yang  harus  dibenahi  adalah kompetensi Sumber Daya Manusia dan juga memiliki perilaku yang baik”.
Menurut  Albertch  dan  Zemke  dalam Jurnal  Abdul  Mahsyar  (2011)  menyatakan bahwa “permasalahan utama dari pelayanan publik pada saat sekarang ini di Indonesia yakni  berkaitan  dengan  pelayanan  itu sendiri”.  Salah  satu  kelemahan  pelayanan publik yang sering muncul adalah pemberi layanan  kurang  responsive,  pemberi layanan  kurang  informatif,  kurangnya koordinasi  antara  pemberi  layanan  dengan yang menerima layanan dan kurangnya rasa ingin  mendengar  keluhan  ataupun  aspirasi masyarakat.
METODE Metode penelitian ini akan menggunakan metode penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif akan memberikan pandangan yang lebih mendalam  terhadap  fenomena  yang  dikaji dengan cara yang lebih mendalam dan lebih mendetail.  Untuk  menghasilkan  suatu penelitian  yang  baik,  maka  dibutuhkan pengumpulan  data  yang  akurat  dan  juga lengkap.  Menurut  Bennet  &  Elman (Bennett and Elman 2008) yang ditulis pada buku  Metodologi  Penelitian  (Sahir  2022) berpendapat  bahwa  “metode  penelitian kualitatif memiliki keunggulan pengembangan internal dengan menggunakan  konsep  yang  valid  dan benar”.  Sumber  informasi  yang  akan digunakan  dalam  metode  penelitian kualitatif adalah informasi data primer dan data sekunder. Menurut Wahidmurni dalam Jurnal  Pemaparan  Metode  Penelitian Kualitatif (Adlini et al. 2022) berpendapat bahwa “pengertian dari Sumber data Primer adalah pengambilan informasi yang didapat langsung/sumber pertama, sedangkan Sumber  data  Sekunder  adalah  data  yang didapat dari penyajian pihak lain”. Adapun
prosedur pengumpulan data pada penelitian ini  dilakukan  dengan  metode  wawancara, observasi dan dokumentasi. Hal ini sejalan dengan  pendapat  Zuchri  dalam  buku Metode  Penelitian  Kualitatif  (Zuchri Abdussamad  2021)  yang  berpendapat bahwa  “kegiatan  wawancara  memiliki tujuan  untuk  mengetahui  bagaimana pandangan seseorang tentang yang diteliti”.
Informan  pada  penelitian  ini  adalah Kepala BPOM selaku pihak yang dianggap sebagai pihak yang bertanggungjawab atas seluruh kegiatan pelaksanaan pada BPOM, Direktur  Pengawasan  Peredaran  Pangan Olahan  BPOM  selaku  pihak  yang  secara langsung  berkaitan  langsung  dalam penyelenggaraan  pelayana  publik  SKI Pangan  Olahan,  Ketua  Pokja  Penguatan Kualitas Pelayanan Publik pada Direktorat Pengawasan  Peredaran  Pangan  Olahan, Pelaku  usaha  selaku  yang  berhubungan secara langsung dalam
dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik  SKI Pangan Olahan.
Analisa  atas  metode  penelitian kualitatif    dilakukan  sejak  awal  peneliti turun  kelapangan  untuk  mendapatkan informasi  data  penelitian.  Setelah  seluruh data  dan  informasi  telah  didapatkan  maka tahap  selanjutnya  adalah  melakukan penafsiran  data  dengan  cara  melakukan konfirmasi, menyambungkan dan membandingkan  satu  dengan  yang  lain.
Pada penelitian ini maka metode deskriptif dianggap  yang  paling  tepat  untuk menggambarkan keadaan yang sebenarnya.
Peneliti  melakukan  pengumpulan peraturan terkait dan dokumen Hasil Survey Kepuasan Masyarakat (BPOM 2022, 2023) dan  menjadikannya  sebagai  tahapan  awal pengumpulan  data  dan  menghasilkan f ishbone diagram. Tahap beriktunya adalah melakukan  perumusan  masalah  dengan menggabungkan Fishbone diagram dengan peraturan terkait dan dokumen Hasil Survey Kepuasan  masyarakat  untuk  menghasilkan pertanyaan  penelitian.  Dari  pertanyaan penelitian, jurnal penelitian, buku referensi dan juga penelitian terdahulu maka peneliti
melakukan  pelaksanaan  tinjauan  pustaka untuk  menghasilkan  kerangka  teoritis. Kerangka  teoritis  ini  akan  menjadi  dasar dalam  penyusunan  dimensi  kualitas pelayanan  publik.  Tahap  akhir  adalah melakukan  dokumentasi  studi  dokumen, wawancara dan observasi untuk menghasilkan  hasil  pengolahan  data wawancara  dan  juga  hasil  observasi  serta kesimpulan saran.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengukuran kinerja pelayanan publik pada  Direktorat  Pengawasan  Peredaran Pangan  Olahan  dapat  dilakukan  dengan analisis kualitas pelayanan publik pengajuan Surat Keterangan Impor berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan  publik  yang  dikemukakan  oleh ahli yakni Tangibel, Reliability, Responsiveness,  Assurance  dan  Empaty. Hasil  penelitian  dijabarkan  berdasarkan hasil wawancara mendalam, observasi dan seluruhnya  didokumentasikan  di  ruang pelayanan  publik  Direktorat  Pengawasan Peredaran  Pangan  Olahan.  Penelitian  ini menggunakan  pendekatan  kualitatif.  Hasil penelitian  dan  pembahasannya  dijelaskan sebagai berikut:
1. Dimensi Tangibel Dimensi tangibel merupakan penampilan  fisik,  peralatan,  personal dan media komunikasi dalam pelayanan  (Mulyawan  2016).  Untuk mengukur  dimensi  tangible  dalam upaya  analisis  kualitas  pelayanan publik  di  Direktorat  Pengawasan Peredaran Pangan Olahan dapat diukur melalui  indikator  Kenyamanan  Ruang Pelayanan  SKI  Pangan  Olahan, Penampilan Petugas Pelayanan Dalam Melayani  Pelaku  Usaha,  Penggunaan Alat  Bantu  dalam  Proses  Pelayanan,
Kedisiplinan Petugas Dalam
Melaksanakan Pelayanan, Kemudahan dalam Proses Pelayanan. Terdapat  lima  indikator  pertanyaan pada dimensi Tangibel yakni “Keadaan gedung  dan  ruang  penyelenggaraan
pelayanan  SKI  Pangan  Olahan, penampilan  petugas  dalam  melayani pelaku  usaha  sebagai  pemohon  SKI
Pangan Olahan, Penggunaan alat bantu dalam  proses  penyelenggaraan  pelaku usaha, Kedisiplinan petugas penyelenggara  pelayanan  publik  dan Kemudahan  dalam  proses  pelayanan
SKI Pangan Olahan”.
Berdasarkan  hasil  penelitian  maka dimensi  tangible  dapat  disimpulkan baik.
2. Dimensi Reliability
Dimensi Reliability (keandalan) adalah kemampuan  unit  pelayanan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  pelaku usaha  yang  sudah  dijanjikan  dengan segera  dan  juga  memuaskan.  Dalam mengukur dimensi ini pada penyelenggaraan  pelayanan  publik khususnya pelaku usaha yang mengajukan  permohonan  SKI  Pangan Olahan dapat diukur melalui indikator Kecermatan Petugas Pelayanan  Dalam Melayani  Pelaku  Usaha,  Memiliki Standar Pelayanan yang Jelas, Petugas Pelayanan Mampu Menggunakan Alat Bantu Dalam Proses Pelayanan. Terdapat  tiga  indikator  pertanyaan pada dimensi reliability yakni
“Kecermatan  petugas  dalam  melayani pelaku  usaha,  memiliki  dokumen standar  pelayanan  dan  kemampuan petugas dalam menggunakan alat bantu pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian  maka  dimensi  reliability dapat disimpulkan baik.
3. Dimensi Responsiveness
Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)  adalah  sebuah  sikap tanggap  pegawai  dalam  memberikan pelayanan  yang  dibutuhkan  sehingga mampu  menyelesaikan  pelayanan dengan  cepat  sesuai  dengan  jangka waktu yang telah ditetapkan dan yang telah  dijanjikan  oleh  petugas  kepada pelaku  usaha.  Untuk  mengukur dimensi responsiveness dalam  berupa analisa kualitas pelayanan publik pada Direktorat  Pengawasan  Peredaran
Pangan  Olahan  dapat  diukur  melalui indikator  Merespons  Setiap  Pelaku Usaha  Yang  Ingin  Mendapatkan
Pelayanan, Petugas Pelayanan Melakukan  Pelayanan  dengan  Cepat,
Petugas  Pelayanan  Menyelesaikan Layanan Tepat Waktu, Semua Keluhan Pelanggan Direspons Oleh Petugas. Terdapat  empat  indikator  pertanyaan pada  dimensi Responsiveness yakni “Merespons  setiap  pelaku  usaha  yang ingin mendapatkan pelayanan, Petugas layanan  melakukan  pelayanan  publik dengan cepat, petugas layanan menyelesaikan proses penyelenggaraan  layanan  publik  tepat waktu dan semua keluhan pelaku usaha direspons oleh petugas layanan”.
Hasil  konfirmasi  kepada  Petugas Pelayanan Direktorat Peredaran
Pangan  Olahan  diketahui  pada  tahun 2022  terdapat  pengajuan  SKI  Pangan Olahan  sebanyak  55.732,  dari  jumlah tersebut  sebanyak    4.842  (8,69%) dinyatakan  melebihi  waktu  (SLA  =  6 jam)  dan  ada  semester  I  tahun  2023 terdapat pengajuan SKI Pangan Olahan sebanyak 26.266, dari jumlah tersebut sebanyak    3.171  (12,07%)  dinyatakan melebihi waktu (SLA= 6 jam) Dengan  demikian  masih  terdapat pengajuan  SKI  Pangan  Olahan  yang melebihi  waktu,  baik  di  Tahun  2022 dan  juga  semester  1  tahun  2023.  Dan indikator Petugas layanan menyelesaikan proses penyelenggaraan  layanan  publik  tepat waktu, disimpulkan masih belum baik
4. Dimensi Assurance
Dimensi  Assurance  adalah  sebuah upaya  perlindungan  yang  diberikan untuk pelaku usaha terhadap risiko dan apabila  risiko  tersebut  terjadi  maka akan  mengakibatkan  gangguan  dalam struktur kehidupan yang normal. Untuk mengukur  dimensi  Assurance  dalam upaya analisa kualitas pelayanan publik di  Direktorat  Pengawasan  Peredaran Pangan  Olahan  dapat  diukur    melalui indikator:  adanya  Jaminan  Waktu
Dalam Proses Pelayanan, memberikan Jaminan  Biaya  Pelayanan  Sesuai dengan Ketentuan.
Terdapat dua indikator pertanyaan pada dimensi Assurance yakni  “Sdanya jaminan  tepat  waktu  dalam  proses penyelenggaraan  layanan  SKI  Pangan Olahan  dan  adanya  jaminan  kepastian biaya dalam pelayanan”.
Berdasarkan  hal  tersebut,  maka  dua indikator  yang  digunakan  dalam pengukuran dimensi Assurance
disimpulkan baik.
5. Dimensi Empaty
Dimensi Empaty adalah adalah adanya perhatian yang dilaksanakan pribadi/individu  terhadap  pengguna layanan  dengan  menempatkan  dirinya pada  situasi  sebagai  seorang  yang menggunakan layanan. Untuk mengukur  dimensi  Empaty  dalam analisa  kualitas  pelayan  publik  di Direktorat  Pengawasan  Peredaran Pangan  Olahan  dapat  diukur    melalui indikator: Informasi Tentang Pelayanan  Mudah  Diakses,  Petugas
Layanan  Melayani  Pelaku  Usaha Dengan  Ramah  Dan  Sopan,  Petugas Layanan  Mendahulukan  Kepentingan Pelaku  Usaha,  Pelayanan  Yang Diberikan Tidak Diskriminatif. Terdapat  empat  indikator  pertanyaan pada dimensi Empaty yakni
“Kemudahan  mendapatkan  informasi tentang  penyelenggaraan  pelayanan publik,  petugas  layanan  melayani dengan sikap ramah dan sopan santun,
petugas layanan
mendahulukan kepentingan  pelaku  usaha  dan  tidak diskriminatif”. Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka empat indikator yang digunakan dalam pengukuran dimensi Empaty
disimpulkan baik.

## KESIMPULAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  apa  saja  yang  mempengaruhi kualitas  pelayanan  publik  pada  Direktorat
Pengawasan Peredaran Pangan Olahan dan untuk  mengetahui  apa  saja  yang  perlu ditingkatkan agar pelaku usaha merasa puas terhadap pelayanan penyelenggaraan kegiatan  SKI  Pangan  Olahan.  Indikator- indikator  telah  diidentifikasikan  sehingga dapat diketahui indikator mana yang perlu ditingkatkan  kualitasnya.  Penelitian  ini melakukan  wawancara  kepada  pihak Direktorat  Pengawasan  Peredaran  Pangan Olahan dan juga kepada pelaku usaha yang melakukan  kegiatan  impor  pangan.  Hasil wawancara  kepada  semua  pihak  akan dokumentasikan  dan  juga  dilakukan penelitian secara langsung.
Kualitas  pelayanan  publik  pada  Direktorat Pengawasan  Peredaran  Pangan  Olahan dipengaruhi  oleh  kualitas  pada  5  (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability,  Resposiveness,  Assurance  dan Emphaty  berdasarkan  seluruh  indikator yang  termasuk  didalam-nya.  Dalam perbaikan  kualitas  pelayanan  ke  depannya pelayanan publik pada Direktorat Pengawasan  Peredaran  Pangan  Olahan Khususnya  Permohonan  Surat  keterangan Impor  maka  perlu  dilakukan  perbaikan terhadap  Dimensi  Responsiveness  yakni terkait dengan “Petugas layanan menyelesaikan  proses  penyelenggaraan layanan tepat waktu”.
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan kesimpulan,  beberapa  saran  yang  dapat direkomendasikan  untuk  meningkatkan kinerja  pelayanan  publik  pada  Direktorat Pengawasan  Peredaran  Pangan  Olahan Khususnya  Permohonan  Surat  keterangan Impor  Pangan  Olahan  adalah  sebagai berikut:
1) Agar  dilakukan  pemberikan  informasi dan edukasi kepada pelaku usaha untuk memberikan dan mengupload
kelengkapan  dokumen  permohonan SKI  Pangan  Olahan  dengan  benar, sehingga  surat  rekomendasi  SKI Pangan Olahan segera diterbitkan oleh Direktorat  Pengawasan  Peredaran pangan Olahan;
2) Perlu  dilakukan  penambahan  petugas pelayanan publik agar seluruh permohonan  SKI  Pangan  Olahan  dari Pelaku  Usaha  dapat  dengan  segera ditindaklanjuti.

## DAFTAR PUSTAKA
Adlini,  Miza  Nina,  Anisya  Hanifa  Dinda,
Sarah Yulinda, Octavia Chotimah, and Sauda Julia Merliyana. 2022. “Metode Penelitian  Kualitatif  Studi  Pustaka.”
Edumaspul: Jurnal Pendidikan 6(1):974–80. doi: 10.33487/edumaspul.v6i1.3394. Arifin, Ridwan, and Intan Nurkumalawati. 2020. “Kebijakan Pemeriksaan
Keimigrasian  Di  Indonesia:  Bentuk Pelayanan Publik Dan Profesionalisme Petugas Imigrasi (Immigration Control Policy  in  Indonesia:  Public  Service Delivery  and  Professionalism  of Immigration Officers).” Jurnal Ilmiah Kebijakan Hukum 14(2):243.
Bennett,  Andrew,  and  Colin  Elman.  2008. “Qualitative Research: Recent Developments in Case Study Methods.” Annual Review of Political Science 9. doi: 10.1146/annurev.polisci.8.082103.104 918.
Bisri,  Mashur  Hasan,  and  Bramantyo  Tri Asmoro.  2019.  “Etika  Pelayanan Publik  Di  Indonesia.” Journal  of Governance  Innovation 1(1):59–76. doi: 10.36636/jogiv.v1i1.298.
BPOM.  2022. Laporan  Survey  Kepuasan Masyarakat Tahun 2021 . BPOM.  2023. Laporan  Survey  Kepuasan Masyarakat Tahun 2022 . Dewi,  Diana  Setiyo,  and  Tiur  Nurlini Wenang Tobing. 2021. “OPTIMALISASI PENYELENGGARAN PELAYANAN  PUBLIK  DALAM
MASA  PERUBAHAN  MELAWAN COVID-19 DI INDONESIA.” Journal of  Information  System,  Applied, Management, Accounting and Research 5(1):210. doi: 10.52362/jisamar.v5i1.362.
Doramia  Lumbanraja,  Anggita.  2020.
“Urgensi  Transformasi  Pelayanan Publik  Melalui  E-Government  Pada New Normal Dan Reformasi Regulasi Birokrasi.” Administrative  Law  and Governance Journal 3(2):220–31. doi: 10.14710/alj.v3i2.220-231. Hardiyansyah.  2018. Kualitas  Pelayanan Publik:  Konsep,  Dimensi,  Indikator Dan  Implementasinya .  Yogyakarta: Gava Media.
Hayat.  2017. Manajemen  Pelayanan Publik .
Indonesia,  Pemerintah.  2009.  “Undang- Undang  RI  Nomor  25  Tahun  2009 Tentang Pelayanan Publik.” Journal of Human Development 6(1):1–22. Kasmad, Rulinawaty, Lukman Samboteng, and  Abdul  Mahsyar.  2019.  “The Unwise Policy Of Community Based- Organisation: Can It Empower Them? Implementation  Network  Of  Food Diversification In Indonesia.” Opción: Revista  de  Ciencias  Humanas  y Sociales 22(Facultad Experimental de Ciencias):1233–54. Maryam, Neneng Siti. 2016. “Mewujudkan Good  Governance  Melalui  Pelayanan Publik.” VI(1):1–18.
Maulidah,  Sri.  2014. Pelayanan  Publik  - Pelayanan  Administrasi  Terpadu Kecamatan (PATEN) . Menteri  Negara  Pendayagunaan  Aparatur Negara.  2003. Keputusan  Menteri
Negara  Pendayagunaan  Aparatur Negara  No  63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik Tanggal 10 Juli 2003 . Mudrikah, Eny Diana, and Alexander Arie Sanata Dharma. 2021. “Loka Pengawas  Obat  Dan  Makanan: Transformasi  New  Public  Service Dalam Reformasi Administrasi BPOM.” Administratio: Jurnal Ilmiah Administrasi Publik Dan Pembangunan 12(1):1–13. doi: 10.23960/administratio.v12i1.203.
Mulyawan,  Dr.  Rahman.  2016. Birokrasi Dan  Pelayanan  Publik .  Vol.  11.
Cetakan  I,.  edited  by  W.  Gunawan.
Unpad Press. Ni Made Dwi Frida Sandrayani, Agus Joko Purwanto, Rulinawaty. 2020. “Pengaruh E-Government Dan Budaya  Organisasi  Terhadap  Kinerja Aparatur  Sipil  Negara  (ASN)  Pada Sekretariat Daerah Kabupaten Jembrana.” Journal  of  Industrial
Engineering Management 6(2):11–20. Putri,  Oleh :.,  and  Robiatul  Adawiyah. 2018.  “Inovasi  Dalam  Pelayanan Publik  Di  Mall  Pelayanan  Publik
Kabupaten Banyuwangi.” Jurnal Politico 2.
Rajagukguk,  Kadir  Johnson,  Rulinawaty
Rulinawaty, and Faizal Madya. 2022. “Strategi  Pengembangan  Empat  Pilar
Kebangsaan Terhadap Penyelenggaraan  Pemerintah  Daerah Dan  Generasi  Bangsa  Indonesia  Di Provinsi  Sumatera  Utara.” Ideas: Jurnal  Pendidikan,  Sosial,  Dan Budaya 8(3):773. doi: 10.32884/ideas.v8i3.927.
Rohman, Abd, and Yayang Santrian Hanafi.
n.d.  “Penerapan  Prinsip-Prinsip  Good Governance  Dalam  Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik.”
Rowena, Janny, Fuji Rahayu Wilujeng, and Glisina  Dwinoor  Rembulan.  2020. “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dalam Menciptakan  Kepuasan  Publik  Di Kantor  Pelayanan  Publik,  Jakarta
Utara.” JIEMS  (Journal  of  Industrial Engineering and Management Systems) 13(1):27–34. doi: 10.30813/jiems.v13i1.2083. Rulinawaty,  Lukman  Samboteng,  Sofjan
Arifin,  Hasanuddin.  2020.  “Crafting Agile  Bureaucracy:  Transforming Work  Ethics  of  Civil  Servants  and Organisational Culture of Bureaucracy in Indonesia.” International Journal of Innovation,  Creativity  and  Change. Www.Ijicc.Net 12(11):692–714. Rulinawaty,  Sofjan  Aripin,  Andriyansah,
Lukman Samboteng. 2023.
“Participatory  Governance  Capacity
Building: The Missing Link of Poverty Eradication  in  Food  Diversification Policies  in  Indonesia.” Electronic Government, an International Journal 19(2):202–20.
Rulinawaty,  Sofjan  Aripin,  and  Lukman
Samboteng.  2020.  “Leading  Agile Organization Can Indonesian Bureaucracy  Become  Agile?” Talent Development & Excellence 12(3s):330–38.
Rulinawaty, Dkk. 2024. Kompleksitas Dan Dinamika Birokrasi Di Indonesia . EP- cet.1.  edited  by  A.  Rachmad. Karanganyar:  CV.  Literakata  Karya Indonesia, 2024.
Rulinawaty  Kasmad,  Lukman  Samboteng, Sofjan  Aripin,  M  Rachmat  Kasmad, Ridho  Harta,  Ani  Susanti,  Syarif
Fadillah. 2021. “Accountability Performance Public Service : Community Based Organization Solution  for  Base  Public  Service.” 536(Icsteir 2020):238–43.
Sahir,  Syafrida  Hafni.  2022. Metodologi Penelitian .  Cetakan  I,.  Medan: PENERBIT KBM INDONESIA. Solechan, Solechan. 2019. “Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Sebagai Pelayanan Publik.” Administrative  Law  and  Governance Journal 2(4):686–96. doi: 10.14710/alj.v2i4.686-696.
Umam,  Ukrimatul.  2020. Efektivitas  Mal Pelayanan Publik (MPP) Kementerian Pendayagunaan  Aparatur  Negara Dan  Reformasi  Birokrasi  Dalam Pelaksanaan  Pelayanan  Publik .  Vol.
4. Zuchri Abdussamad. 2021. Metode Penelitian Kualitatif .