## INOVASI  PELAYANAN  PUBLIK  PADA  DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN  SIPIL (DISDUKCAPIL)  KABUPATEN  BULELENG
Oleh: I Nyoman  Sukraaliawan 1 dan  Putu Agustana 2

## ABSTRAK
Seiring  dengan  perkembangan  tuntutan  kebutuhan  dan  kepentingan  masyarakat, instansi  penyelenggara  pelayanan  publik  dituntut  untuk  dapat  memberikan  pelayanan prima  yang  merupakan  harapan  bagi  setiap  masyarakat,  Dalam  upaya  memberikan pelayanan  publik  yang  prima,  sangat  diperlukan  inovasi  pelayanan  publik  untuk memberikan  akses  yang  lebih  luas  serta  menciptakan  keanekaragaman  metode pelayanan.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  ragam  inovasi  pelayanan  publik serta  kendala  yang  dihadapi  serta  solusi  yang  dilakukan  pada  Disdukcapil  Kabupaten Buleleng
Metode  pengumpulan  data  dilakukan  melalui  wawancara    dengan  beberapa informan  untuk memperoleh data primer dan juga melalui metode  observasi  serta  studi dokumen. Selanjutnya dilakukan  pengolahan data serta analisis data    Analisis data akan dilakukan    dengan    menggunakan    analisis  kualitatif  yaitu    mengorganisasikan  data, memilah-milahnya  menjadi  satuan  yang  dapat  dikelola, mensintesiskannya, mencari dan  menemukan  pola, sehingga diperoleh suatu kesimpulan.
Adapun    simpulan    dari    penelitian    ini  adalah  dalam  upaya  meningkatkan kualitas  pelayanan  sebagai  bentuk  tanggung  jawab  dalam  pelayanan  publik,  maka Disdukcapil Kabupaten Buleleng melakukan inovasi pelayanan publik secara online dan offline .  Secara  online  inovasi  pelayanan  dilakukan  melalui  pengadaptasian perkembangan teknologi yang semakin maju dalam bentuk inovasi layanan  Layon Sari Kecapil,  Aku  Online  dan  Digital  ID.  Inovasi  pelayanan online baik  melalui  website maupun  aplikasi  mampu  memberikan  pelayanan  yang  lebih  cepat  dan  murah.  Pada Inovasi pelayanan offline terdapat inovasi Simelik dan Sidakep, kedua inovasi pelayanan ini dilakukan denan jemput bola langsung ke desa dan kerumah penduduk.
Pada  penelitian  ini  disarankan  agar  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  terus berinovasi  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan  dapat  meningkatkan  jankauan penyebaran informasi melalui sosialisasi ke masyarakat.
Kata Kunci : Inovasi, Pelayanan Publik, Catatan Sipil.
1 Staf Pengajar UNIPAS email. sukraaliawanyahoo,com@gmail.com
2 . Staf Pengajar UNIPAS email. putu.agustana@unipas.ac.id

## 1. Pendahuluan
Di  dalam  Undang-Undang  Nomor  25  tahun  2009  disebutkan,    pelayanan  publik adalah  kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan.  Seiring  dengan  perkembangan  tuntutan kebutuhan  dan  kepentingan  masyarakat,  instansi  penyelenggara  pelayanan  publik dituntut untuk dapat memberikan pelayanan prima yang merupakan harapan bagi setiap masyarakat. Dalam pelayanan publik, masyarakat masih sering ditempatkan pada posisi sebagai  pihak  yang  melayani  bukan  yang  dilayani.  Untuk  mengembalikan  pada  posisi yang  sesungguhnya  dimana  masyarakat  sebagai  pihak  “dilayani”    dan  aparatur pemerintah sebagai pihak yang “melayani” maka diperlukan reformasi pelayanan publik (Hisbani,Karim dan Malik, 2015).
Sejak    tahun  2014  ditetapkan  sebagai  tahun  inovasi  pelayanan  publik    untuk memfokuskan  kebijakan  dan  implementasi  kebijakan  terarah,  mendalam  dan berkesinambungan dalam membangun inovasi pelayanan publik pada kementerian/lembaga/pemerintah daerah sebagai upaya pelaksanaan reformasi birokrasi. Dalam  hal  ini  inovasi  menjadi  cara  baru  bagi  pemerintah  menghadapi  permasalahan publik  yang  semakin  kompleks  (Sholeh,2022  :  284).    Inovasi  dapat  dipahami  sebagai perubahan  perilaku,  yang    berkaitan  erat  dengan  lingkungan  yang  berkarakteristik dinamis  dan  berkembang.  Rogers  (Hamirul  dan  Pratiwi,2020  :4)  menjelaskan  inovasi adalah  sebuah  ide,  praktek,  atau  objeknya  yang  dianggap  baru  oleh  individu  oleh  satu unit  adopsi  lainnya.  Prioritas  tuntutan  terhadap  inovasi  pelayanan  publik  adalah  pada upaya  mendekatkan  diri,  dan  menciptakan  kemudahan  dalam  pelayanan    (Dahlia  dan Frinaldi,2020 : 242).
Seiring  dengan  kebutuhan  dan  tuntutan  akan  inovasi  pelayayan  publik,  maka Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Buleleng,  sebagai  instasi penyelenggara  pelayanan  publik  pada  tingkat  pemerintah  kabupaten,  di  bidang Administrasi  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil,    semestinya  juga  melakukan  inovasi dalam pelayananya.

## 2. Metode Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  deskriptif  kualitatif.  Untuk  kebutuhan pengumpulan data, peneliti melakukan pengumpulan data primer yaitu data empiris yang
diperoleh  dari  informan  melalui  wawancara.  Adapun  yang  menjadi  informan  pada penelitian  ini  adalah  Kepala  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten Buleleng,  Kabid  Data  dan  Inovasi  Pelayanan  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng, Masyarakat/penduduk  yang  sedang  mengurus  dokumen  kependudukan  dan  pencatatan sipil.  Data  sekunder  dalam  penelitian  ini  yaitu  data  yang  dikumpulkan  peneliti  dari berbagai  laporan  atau  dokumen-dokumen  yang  bersifat  informasi  tertulis  serta    foster, gambar    yang  mendukung  penelitian.  Dalam  pengumpulan  data  digunakan  teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi dan dalam menganalisis data digunakan reduksi data,  display  data,  dan  penarikan  kesimpulan.  Sedangkan  untuk  keabsahan  data digunakan  tiga  triangulasi  yaitu  triangulasi  sumber,  triangulasi  waktu,  dan  triangulasi teknik.

## 3. Hasil Penelitian dan  Pembahasan
Saat ini Disdukcapil Kabupaten Buleleng, sebagai  Organisasi Perangkat Daerah (OPD)  yang  menjalankan  tugas  dan  fungsi  dibidang  Administrasi  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil,  terus  berinovasi  dalam  memaksimalkan  pelayanan  administrasi kependudukan.  Berdasarkan    penelitian  yang  dilakukan,  maka  dapat  dideskripsikan bentuk  inovasi  pelayanan  publik  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  yang  terdiri  dari Inovasi pelayanan berbasis online dan  inovasi pelayanan yang berbasis offline, dengan tajuk    pelayanan    masing-masing    sebagai  mana  peneliti  uraikan    pada  pembahasan    di sini.

## 3.1. Inovasi Pelayanan Publik Berbasis online
Pada prinsipnya  pola inovasi pelayanan online dilakukan melalui pengadaptasian kemajuan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  untuk  mempermudah  dan  mempercepat pelayanan publik. Hal ini sesuai  dengan konsepsi pemerintahan digital atau yang dikenal dengan e-Goverment yang    berkembang  seiring  hadirnya Information  and Communication  Technology (ICT). E-governance secara  sederhana  menurut  Budhiraja (Katharina,2020)    Pada    inovasi  pelayanan online Disdukcapil  Kabupaten Buleleng, di dalamnya terdapat beberapa jenis layanan seperti  Layon Sari Kecapil; AKU Online  dan Digital ID.

## 3.1.1   Layon Sari Kecapil
Pelayanan online administrasi kependudukan dan pencatatan sipil  yang disingkat dengan Layon  Sari  Kecapil adalah    salah  satu    inovasi  pelayanan  pada  Disdukcapil Kabupaten  Buleleng  dengan  mempergunakan website ,  yang  dapat  diakses  pada  alamat https://layonsarikecapil.bulelengkab.go.id.  yang  bersinergi  dengan  Diskominfosanti Buleleng  selaku  pengelola website .    Inovasi  pelayanan  ini  dapat  membantu  masyarakat dalam  mengakses  layanan  administrasi  kependudukan  lebih-lebih  pada  saat  pandemi covid-19.  Sebelumnya  masyarakat  membutuhkan  waktu  berminggu-minggu  dalam mengurus dokumen kependudukan  ataupun  pencatatan  sipilnya, namun dengan inovasi pelayanan ini, sekarang  urusan bisa diselesaikan dalam sehari. Artinya inovasi  layanan Layon  Sari  Kecapil  dapat  memberikan  pelayanan  secara  lebih  cepat  dari  sisi  waktu, sehingga  hal  ini  sesuai  dengan  prinsip  pelayanan  yang  sederhana  dan  tepat  waktu. Kesederhanaan  dimaksudkan  sebagai  prosedur  pelayanan  publik  tidak  berbelit-belit, mudah  dipahami,  dan  mudah  dilaksanakan  serta  dapat  diselesaikan  dalam  kurun  waktu yang  telah  ditentukan  (Hardiansyah,2018)  dan  juga  hal  ini  pengejawantahan  dari    visi dan missi Disdukcapil Kabupaten Buleleng dalam pelayanan publik.
Memperhatikan  prosedur  pelayanan  Layon  Sari  Kecapil,  dimana    berkas-berkas persyaratan    pengajuan  dokumen  Adminduk    dapat  diajukan  oleh  pemohon  melalui email,  dan  kemudian  jika  dokumen  adminduk  sudah    selesai    akan  disampaikan  ke pemohon lewat email dan pemohon bisa melakukan pencetakan dokumen secara mandiri (kecuali  KTP  el  dan  KIA).    Artinya,  inovasi  pelayanan    Layon  Sari  Kecapil,  dapat melakukan  perubahan dalam cara perusahan atau organisasi menghasilkan suatu produk atau jasa dengan teknologi modern yang membuat prosesnya tidak memakan waktu dan biaya yang besar. Dalam hubungan ini,  menurut  Najib dan Kiminami (2011), menyebut sebagai    teknik  dan  proses  baru  yang  diikut  sertakan  kedalam  proses  operasi  untuk meningkatkan  efisiensi  dan  efektivitas  untuk  menurunkan  biaya  produksi  serta pengiriman.  Atau,  sebagai  inovasi  yang    mengacu  pada  aplikasi  baru  pengetahuan, gagasan,  metode  dan  ketrampilan  yang  dapat  memanfaatkan  daya  saing  organisasi.  ( Un.CA & Asakawa,2015).

## 3.1.2   Administrasi Kependudukan Online (Aku Online)
Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kabupaten  Buleleng  juga  melakukan terobosan baru dengan menciptakan sebuah aplikasi Administrasi Kependudukan  Online (AKU Online )  dengan  menyediakan  27  layanan  administrasi    kependudukan  dan pencatatan sipil. Inovasi  pelayanan  Aku  Online    merupakan    aplikasi  yang    dapat diunduh pada Google Playstore. Apa bila aplikasi sudah terinstal pada handphone, maka langkah  selanjutnya,  pemohon  melakukan  pendaftaran  akun.  Dari  akun  yang  sudah didaftarkan  tersebut  maka  pemohon  bisa  melakukan  login  dan  memilih  jenis  layanan yang  ingin  dimohon.  Pemohon  selanjutnya  dapat  mengupload  berkas  persyaratan  yang diperlukan  dalam  penerbitan  dokumen.  Kemudian  pemohon  memasukkan  email  yang aktif    dan  kemudian  mengirimkan  permohonan  melalui  email  tersebut.  Apa  bila dokumen pemohon sudah selesai akan dikirim langsung kepada pemohon melalui email kecuali KTP atau KIA yang masih harus diambil ke Disdukcapil atau di Kantor Camat, Desa/Kelurahan.
Aplikasi  Aku  Online,  sebagai  pengadaptasian  perkembangan  teknologi  di  era globalisasi  saat  ini,  di  dukung  oleh    perkembangan    teknologi  digital  saat  ini,  karena hampir  semua  lapisan  masyarakat  tidak  bisa  lepas  dari  gawai, handphone atau penggunaan  komputer  untuk  bekerja  dan  berkomunikasi  sehingga  hal  ini    juga dimanfaatkan    untuk  memberikan  kemudahan  dan  kecepatan  dalam  memberi  dan menerima  layanan  publik  oleh  lembaga  pemerintah.  Oleh  karena  demikian,  i novasi pelayanan Adminduk Aku Online pada Disdukcapil Kabupaten Buleleng  adalah sejalan dengan  pengembangan e-Government, yang  mencakup 4 tahapan yakni : Tahap 1 yaitu tahap persiapan, meliputi pembuatan situs informasi internal publik. Tahap 2 yaitu tahap pematangan, meliputi  pembuatan situs informasi publik interaktif, dan pembuatan antar muka  keterhubungan  dengan  lembaga  lain.  Tahap  3  yaitu  Tahap  Pemantapan,  meliputi pembuatan  situs  transaksi  pelayanan  publik,  dan  pembuatan  interoperabilitas  aplikasi maupun  data  dengan  lembaga  lain.  Tahap  4  Pemanfaatan,  meliputi  pembuatan  aplikasi untuk  pelayanan  yang  bersifat goverment  to  government (G2G), goverment  to  business (G2B) dan government to citizen (G2C).
Dalam hubungan dengan tahapan-tahapan tersebut, menurut Yunita dan Aprianto (2018)  menjelaskan  dimana  Tahap  1  disebut  juga  tahap emerging ,  merupakan  level
terendah  dalam  e-Gov,  yang  ditandai  dengan  memiliki website tetapi  informasi  yang disediakan  terbatas  dan  statis.  Tahap  2  disebut  juga  tahap enhached ,  yang  ditandai dengan konten dan informasi  yang disediakan dalam website selalu diperbaharui  secara berkala. Tahap 3 disebut juga interactive stage dimana website sudah menyediakan fitur pengunduhan  formulir,  kontak  resmi,  dan  memungkinkan user untuk  melakukan interaksi  dengan  pemerintah  melalui website ,  Sedangkan  Tahap  4  disebut  juga  dengan transaction stage di mana website menyediakan fitur transaksi berupa pembayaran.
Di  sini,  pembuatan  aplikasi  Aku  Online  yang  berkaitan  dengan  G2C  dapat dimaknai  sebagai  upaya dalam mewujudkan filosofi dari e-Gov yaitu  penyelenggaraan pemerintahan  berbasis  elektronis  dengan  mengoptimalkan  teknologi  informasi komunikasi untuk mendukung layanan data yang menjadi satu kesatuan terpadu sehingga lebih  mudah,  cepat  terpercaya. Pada  pemanfaatannya  dalam  hubungan  dengan government to Citizen (G2C).

## 3.1.3   Identitas Kependudukan Digital (Digital ID)
Identitas  Kependudukan  Digital  atau    Digital  ID    merupakan    inovasi  Ditjen Dukcapil  Kementerian  Dalam  Negeri  yang  penerapannya    dilakukan  secara  bertahap. Untuk di Kabupaten Buleleng, pelaksanaan pendaftaran Identitas Kependudukan Digital ini,  masih  dalam  tahap  pengembangan  dan  saat  ini  sudah  menyasar  kalangan  ASN  dan Non  –  ASN  dilingkup  Pemkab  Buleleng.  Selanjutnya    pelaksanaannya    menyasar perangkat  desa  terlebih  dahulu  melalui  bimbingan  teknis  (Bimtek)  kepada  operator Digital ID di desa sebelum ke masyarakat umum.
Identitas  Kependudukan  Digital    adalah  informasi  elektronik  yang  digunakan untuk  merepresentasikan  Dokumen  Kependudukan    dan  data  balikan  dalam  aplikasi digital  melalui  gawai  pintar  (Handphone  Android)  yang  menampilkan  data  pribadi sebagai identitas penduduk yang bersangkutan melalui prosedur yaitu :
1.   Mengunduh aplikasi Identitas Digital di Play Store .
2.  Melakukan registrasi dengan NIK, Email dan Handphone .
3.  Melakukan swafoto di  depan  petugas  untuk  verifikasi  wajah  dan  pindai  QR code.
4.  Melakukan verifikasi email untuk bisa login.
Selanjutnya  pada  aplikasi  Digital  ID  (Identitas  Kependudukan  Digital)  di dalamnya terdapat beberapa  menu  seperti :
1.   Data keluarga.
2.  Dokumen Kependudukan (Kartu Keluarga dan KTP).
3.  Dokumen hasil integrasi NIK (NPWP,Sertifikat Vaksin dan yang lainnya.
4.  QR Code E-KTP Digital.
Pada tampilan awal aplikasi  Digital ID  bagian atas terdapat foto, nama dan NIK pemilik akun. Apabila diklik akan muncul data pemilik akun, mulai dari tempat tanggal lahir,  golongan  darah,  jenis  kelamin,  hingga  alamat.  Di  bagian  tengah  terdapat  6  menu yaitu  Data  Keluarga,  Dokumen,  Tanda  Tangan  Elektronik,  Pelayanan,  Pemantauan Pelayanan, Histori Aktivitas, Ubah PIN/Kata Kunci, Lepas Perangkat, dan Keterangan.
Dalam  menu  Data  Keluarga,  akan  muncul  biodata  anggota  keluarga  yang terdaftar  pada  Kartu  Keluarga  (KK). Pada  menu  Dokumen  dibagi  menjadi  dua  menu, yaitu Kependudukan dan Lainnya, dalam menu Kependudukan terdapat file KTP-el dan Kartu Keluarga secara digital. Sedangkan pada menu lainnya terdapat informasi history vaksin  Covid-19,  NPWP,  informasi  Kepemilikan  Kendaraan,  Informasi  BKN  (Badan Kepegawaian  Nasional,  serta  Daftar  Pemilih  Tetap  tahun  2024.  Pada  bagian  bawah terdapat menu KTP Digital, Biodata, Pindai, dan Kunci. Dalam menu KTP Digital, akan muncul kode QR apabila ingin memberikan informasi diri kepada orang lain.  Sedangkan pada menu pindai untuk melakukan pemindaian kode QR untuk melihat data diri orang lain  yang  dibagikan. Dalam  segi  keamanan,  aplikasi  Identitas  Kependudukan  Digital dilengkapi  dengan  fitur  pencegahan  tanggap  layar,  sehingga  meminimalkan penyalahgunaan informasi.
Adapun    manfaat  dari  Digital  ID    (Identitas  Kependudukan  Digital    yaitu  :    1) Mempermudah dan mempercepat transaksi pelayanan publik/privat
dalam bentuk digital.  2)    Mengamankan  kepemilikan  identitas  kependudukan  digital melalui  sistem  autentifikasi  untuk  mencegah  pemalsuan  data.  Sedangkan  persyaratan yang  harus  dipenuhi  terkait  dengan  Digital  ID  (Identitas  Kependudukan  Digital)    ini adalah  :    1)    pemohon  sudah  wajib  E-KTP  atau  belum  pernah  memiliki  KTP-el  fisik tetapi sudah melakukan perekaman KTP-el;  2) memiliki ponsel yang support terhadap aplikasi dan dapat menggunakan teknologi. Jika masyarakat tidak memiliki ponsel, maka
pemerintah  tetap  menerbitkan  E-KTP  dalam  bentuk  fisik.    Apa  bila  ponsel  yang  berisi aplikasi  hilang,  masyarakat  dapat  datang  ke  Disdukcapil  untuk  melakukan  pendaftaran ulang keperangkat yang baru.
Pada  pelayanan  publik  secara  digital  sebagaimana  yang  diterapkan  pada  inovasi pelayanan  publik  yang  berbasis online pada  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng    seperti layanan  Layon  Sari  Kecapil,  AKU  Online  dan  Kependudukan  Digital,    adalah  adopsi dari istilah pemerintahan elektronik ( e-Government ) yang di dalamnya juga melekat pada pelayanan publik elektronik ( public e-service ) atau istilah lain yang digunakan seperti e- Government  Service ; e-Service ; digital  service;  e-Public  service;atau  web  site  chanel (Lindgren  dan  Janson  dalam  Katharina,2020).  Pada  hakikatnya,    inovasi  pelayanan publik  yang  berbasis  digital  atau  online,  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng,  merupakan perubahan  yang  dilakukan  organisasi  untuk  meningkatkan  kinerja  layanan  dengan mempercepat  sistem  kerja  layanan  yang  ada.  Inovasi  layanan  adalah  perubahan  yang dilakukan perusahan (baca: organisasi) untuk menjadi lebih baik dan mampu memenuhi kebutuhan  pasar.  Inovasi  layanan  tidak  hanya  melibatkan  layanan  baru  namun  juga teknologi baru, jaringan baru dan prosedur baru (Owano, Lucy Atieno, 2014).
Penggunaan  teknologi  baru  dalam  pelayanan  publik,  adalah  sejalan  dengan  hadirnya Information and Communikation Technology (ICT) yang telah menghadirkan tata kelola pemerintahan  secara  elektronik  pula  yang  disebut  dengan e-Governance ,  yang  secara sederhana  diartikan  sebagai  memberikan  warga  negara  pilihan  terhadap  kapan  dan dimana  mereka  mengakses  informasi  dan  pelayanan  pemerintah  (Budhiraja  dalam Katharina,2020).
3. 2.  Inovasi Pelayanan Offline
Pelayanan offline Aministrasi  Kependudukan  Disdukcapil  Kabupaten    Buleleng terdiri dari  program Layanan  SIMELIK  (Siap Melayani Identitas  Kependudukan) dan layanan SIDAKEP (Siap Datang Ke Rumah Penduduk).

## 3.2.1  Pelayanan SIMELIK
Untuk  mendukung  meningkatkan  kesadaran  masyarakat  dibidang  Administrasi Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil, maka Disdukcapil Kabupaten Buleleng melakukan inovasi  program  yang  berbasis offline ,  melalui    program  layanan  yang  bertajuk SIMELIK  (Siap  Melayani  Identitas  Kependudukan).  Pelayanan  SIMELIK  merupakan
bentuk pelayanan yang dilakukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Buleleng  dengan  cara  mendatangi  langsung  (jemput  bola)    ke  desa-desa  untuk  tidak hanya  melakukan  perekaman  dan  pencetakan  e-KTP,  tetapi  juga  dilakukan  pelayanan pembuatan  biodata,  Kartu  Keluarga  (KK),  Akta  Kelahiran,  Akta  Kematian,  Akta Perkawinan, dan Akta Perceraian.
Sehubungan dengan pelayanan SIMELIK, Kepala Bidang Pemanfaatan Data dan Inovasi  Pelayanan  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng,  Gusti  Ayu  Sri  Prayatni mengemukakan :
“melalui  program  layanan  SIMELIK,  masyarakat  dapat  dimudahkan  dalam penerbitan  dokumen  kependudukan  dan  pencatatan  sipilnya    seperti  pada  pola layanan SIMELIK  TRI  DATU yaitu satu pelayanan mendapat 3 (tiga) dokumen dan  SIMELIK 4 IN 1 yaitu dengan satu pelayanan mendapat 4 (empat) dokumen, dan  juga  SIMELIK One  Hour  Service yaitu  pelayanan  1  (satu)  jam  selesai” (wawancara, 8 Desember 2022).
Melansir  Koran  Buleleng  23  Desember  2019,    Putu  Ayu  Reika  Nurhaeni  yang pada saat itu menjabat Kepala Disdukcapil Kabupaten Buleleng mengemukakan :
“sebelumnya,  untuk  pelayanan  penerbitan  dokumen  kependudukan  dilakukan perjenis  dokumen  kependudukan.  Sekarang,  dengan  Tri  Datu,  masyarakat  dapat mengurus  dokumennya  pada  satu  loket,  tidak  perlu  lagi  pindah  loket,  mereka akan  mendapat  kan  semua  dokumen  yang  dibutuhkan.  Pola  pelayanan  ini merupakan  penyederhanaan  sistem  pelayanan,  dimana  sistem  ini  mampu melayani warga yang mengurus tiga  urusan dokumen kependudukan dalam satu loket.”
Apa  yang  dikemukakan  oleh  Putu  Ayu  Reika  Nurhaeni  seperti  pada  kutipan  di atas,  terkait  dengan  penyederhanaan  sistem  dalam  penerbitan  dokumen  kependudukan dan pencatatan sipil pada satu loket tanpa berpindah ke loket lain   adalah sesuai dengan prinsip  kesederhanaan  dalam  pelayanan  publik.  Tindakan  tersebut  juga  sejalan    dengan pemikiran debirokratisasi (Kartasapoetra,1989)  yang memiliki makna  mengubah atau menyesuaikan :
a.  Prosedur  yang  biasanya  berliku-liku  dan  menyulitkan,  yang  umumnya melesukan  kegairahan,  dan  kadang-kadang  mematikan  kreatifitas,  menjadi prosedur  yang  tidak  bertele-tele  yang  memberikan  kemudahan-kemudahan, kegairahan, dan menimbulkan kreatifitas-kreatifitas baru.
b.  Prosedur birokrasi yang pada umumnya memerlukan pembiayaan tinggi ( high cost ),  menjadi  prosedur  yang  mantap  dan  singkat  (wajar)  ditempuh  sehingga lebih meringankan dalam pembiyayaannya ( low cost ).
c.  Prosedur  yang  bertele-tele  yang  sering  menimbulkan  stagnasi  dalam  arus barang,  arus  jasa,  arus  dokumen,  di  samping  menimbulkan  daya  serap  yang rendah dari aparatur dalam melaksanakan pembangunan, dengan dilaksanakan debirokratisasi kendala-kendala tersebut dapat segera disingkirkan.

## 3.2.2  Pelayanan Siap Datang Kerumah Penduduk (SIDAKEP)
Pada prinsipnya Pelayanan SIDAKEP  hampir sama dengan pelayanan SIMELIK yaitu  sebagai  inovasi  program  pelayanan  Administrasi  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil  yang  berbasis offline yang  dilakukan  dengan  cara  jemput  bola  langsung  kerumah penduduk  atau  dapat  dipusatkan  di  Kantor  Desa.  Inovasi  Pelayanan    SIDAKEP merupakan  pelayanan  jemput  bola  yang  dilakukan  dengan  langsung  mendatangi  rumah penduduk,  terutama    kepada    masyarakat  yang  berkebutuhan  khusus  (sakit,  difabel, gangguan  mental,  lansia)  dan  juga    pelayanan  bagi  pemula  yang  belum  pernah melakukan perekaman E-KTP.
Di sini, Inovasi pelayanan SIDAKEP   dapat dimaknai  sebagai kemauan politik ( political will ) pemerintah untuk secara pro-aktif mewujudkan kualitas pelayanan publik, dengan  memberikan  kesamaan  pelayanan  kepada  semua  masyarakat,  tidak  terkecuali masyarakat  miskin,  renta,  sakit  termasuk  kelompok  masyarakat  berkebutuhan  khusus. Dalam hubungan ini, menurut Chris Skelcher (Nurmandi,2010) menyebutkan  “kualitas” dan “persamaan ( equality )” dinyatakan sebagai indikator yang sama dalam pelayanan.
Pada  definisi  kualitas  pelayanan  publik  mencakup  pula  indikator  persamaan ( equality ), yang di dalamnya mencakup  persamaan akses  dalam pelayanan dan pasilitas; persamaan perlakuan. Artinya aturan dan prosedur yang diterapkan pada situasi tertentu dimana  pegawai  pemerintah  tidak  berhak  untuk  mendiskriminasi  kelompok  tertentu dengan  merugikan  yang  lain.  Semua  individu  menerima  proses  pelayanan  yang  sama sesuai  dengan  standar  (Nurmandi,2010  :  59-60).  Pada  prinsip  persamaan  ( equality ) dalam  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat  juga  selaras  dengan  prinsip  demokrasi dalam  bernegara.  Melaksanakan  layanan  umum  secara  demokratis,  memiliki  makna menjunjung  tinggi  prinsip-prinsip  partisipasi,  persamaan  layanan,  kepekaan  dan tanggung jawab (Kumorotomo,1996).

## 3.3.    Kendala  dan  Solusi  Implementasi  Inovasi  Pelayanan  Publik  Disdukcapil Kabupaten Buleleng
Dalam  pelaksanaan  suatu  program  inovasi,  apalagi  sebagai  inovasi  baru,  tentu tidak  bisa  lepas    dari    adanya  kendala  atau  hambatan.  Demikian  juga  halnya  dengan inovasi  pelayanan  publik  di  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng,  terutama  pada  inovasi pelayanan  yang berbasis online sebagaimana dikemukakan oleh Made Juartawan selaku Kepala Disdkukcapil Kabupaten menyatakan :
“Kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan inovasi yang berbasis online adalah berupa  kendala  internal  dan  eksternal.  Kendala  yang  ada  diinternal  kita,  yang pertama  adalah  yang  terkait  dengan  SDM  kita  yang  perlu  kita  tingkatkan, kemudian  sarana  prasarana  terutama  beberapa    prasarana  yang  belum  memadai yang  perlu  juga  kita  tingkatkan.  Kemudian  yang  eksternal  baik  oleh  masyarakat sendiri  masih  ada  kendala  karena  khusus  inovasi  yang  online  ini  kan  butuh pengetahuan  yang  terkait  dengan  teknologi    banyak  masyarakat  yang  belum memahaminya.  Kemudian  juga  ditingkat  desa  yang  kita  ajak  kerja  sama  banyak juga yang belum begitu paham.” (wawancara, 17 Februari 2023).
Berdasarkan  pernyataan  yang  dikemukakan  informan  Made  Juartawan,  dapat dipahami,  di  dalamnya  terdapat    faktor  penghambat  internal  dan  eksternal  dalam pelaksanaan inovasi  pelayanan publik di  Disdukcapil Kabupaten Buleleng. Penghambat internal  berasal  dari  sumber  daya  manusianya  yang  pemahaman  dan  kemampuan    baik soft  skill maupun hard  skill yang  masih  kurang  dan  juga  sarana  prasarana  yang  ada.
Sedangkan penghambat eksternalnya, adalah berasal dari masyarakat sendiri.
Pada    kendala    internal,  yang  berasal    dari  sumber  daya  manusia    organisasi merupakan  permasalahan  klasik  di  dalam  organisasi.  Tentu    hal  ini  dapat  dipahami, karena didalam organisasi terdiri dari orang-orang yang berasal dari latar belakang yang berbeda, sehingga akan  dapat berpengaruh pada performance pelayanan yang diberikan petugas  pelayanan  baik  dalam  hubungan  dengan soft  skill maupun hard  skill. Oleh karena  demikian,  tentu  pihak  manajemen  dituntut  untuk  bisa  menyelaraskan  dan meningkatkan soft skill maupun hard skill para aparaturnya  sehinnga bisa memberikan pelayanan  sesuai  harapan  masyarakat. Soft  skill bisa  mencakup  sikap  dan  keramah tamahan  serta  etika  berkomunikasi  dan  sopan  santun,  yang  dapat    menyenangkan pelanggan. Hard  skil meliputi  kemampuan  para  aparat  pelayanan  publik  dalam
penguasaan teknologi yang semakin canggih untuk memperlancar pelaksanaan pelayanan publik.
Faktor  penghambat  pelayanan    publik  dari  sisi    sumber  daya  manusia,  menurut Moenir  (2001)  di  dalamnya  meliputi    :  1)  tidak  adanya  atau  kurangnya  kesadaran terhadap  tugas  maupun  kewajiban  yang  menjadi  tanggung  jawabnya;  2)  pendapatan pegawai tidak mencukupi dalam memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimum. Di  samping  dua  faktor  tersebut,    faktor    keterbatasan  kemampuan  dari  sumber  daya manusia terhadap tugas-tugas yang dibebankan  pegawai juga dapat menjadi penghambat dalam  pemberian  pelayanan,  bahwa  “sumberdaya  manusia  memiliki  keterbatasan kemampuan”  (Sudianing  &  Sandiasa,  2020:  5).  Ketersediann  atau  dukungan  sarana prasarana juga berpengaruh pada kualitas pelayanan publik. Karena ketersediaan sarana- prasarana  yang  memadai  mempunyai  arti  sangat  penting  bagi  organisasi  dalam mewujudkan visi dan misisnya.
Di  samping  adanya    kendala    internal  dalam  implementasi  inovasi  pelayanan publik  sebagaimana  disebutkan Made Juartawan , juga terjadi  kendala eksternal  yang berasal  dari  masyarakat,  seperti    masih  lemahnya  atau  kurangnya  pemahaman  dan pengetahuan    masyarakat    dalam  penggunaan  teknologi    yang  dipergunakan  dalam aplikasi online untuk  mengakses  administrasi  kependudukan  dan  pencatatan  sipil.  Hal ini dikemukakan oleh informan  Ketut Suarsana, salah seorang perangkat  desa di Desa Sudaji    menyatakan  sebagai  berikut  :  “  kebanyakan  masyarakat  masih  sangat  awam dengan    aplikasi online yang  dipergunakan  untuk    mengurus  dokumen  kependudukan. Jangankan  masyarakat  awam,  jajaran  perangkat  desa  pun  masih  banyak  yang  belum paham  dalam  mengoperasikan  aplikasinya,  tetapi  di  desa  saat  ini  sudah  ada  operator khusus    untuk  melayani  masyarakat  yang  mengurus  dokumen  kependudukan.” (wawancara, 21 Februari 2023).
Senada  dengan  yang  dikemukakan  Informan  Ketut  Suarsana,  juga  dikemukakan Kadek  Budiarta  sebagai  masyarakat  pengguna  layanan  yang  juga  menggambarkan kurangnya pemahaman masyarakat, terhadap inovasi pelayanan publik dalam mengurus dokumen kependudukannya, seperti pada pernyataan   :
“untuk  layanan online di  capil  niki  untuk  sementara  masih  bagus  sih,  tapi kadangkala  ketika  kita  mengajukan  online  itu  banyak  berkas  yang  sering dipending  dan  tidak  diberi  tahu  apa  kendalanya.  Setelah  tiang  tanyakan  Ke
Kantor  Capil,  di  kantor  driki  di  sampaikan  oleh  bagian  informasi  bahwa permasalahannya  tiang  belum  mengupload  F  104,  karena  F104  itu  untuk kelahiran lewat 60 hari.” (wawancara 25 Februari 2023).
Berdasarkan  pernyataan  yang  dikemukakan  oleh  dua  informan  tersebut  di  atas, menunjukkan adanya kendala dari masyarakat sehubungan dengan pelaksanaan  inovasi pelayanan  publik  terutama    yang  berbasis online yang  mempergunakan  aplikasi.  Pada inovasi  baru  yang  demikian  yang  disampaikan  kepada  masyarakat  akan  membutuhkan waktu agar masyarakat benar-benar bisa memahami dan menerima inovasi baru tersebut, termasuk  inovasi  dalam  pelayanan  publik  yang  dilakukan  melalui  proses  transformasi digital yang diterima sebagai penemuan baru  yang kemudian menimbulkan  perubahan sosial  dan  kabudayaan  dalam  kaitan  dengan  interaksi  antara  pemerintah  dan  warga negaranya.
Terhadap  kendala-kendala  yang  ada  sudah  seharusnya  pimpinan  organisasi bersama  seluruh  jajaran  untuk  berupaya  mencari  dan  menemukan  alternatif  pemecahan yang  terbaik  atas  kendala-kendala  yang  dihadapi.    Sehubungan  dengan  itu,  Kepala Disdukcapil Kabupaten Buleleng, Made Juartawan mengemukakan sebagai berikut :
“Solusi  yang  bisa  kita  lakukan  terkait  dengan  kendala  yang  internal  di  kantor sendiri  yang  terkait  SDM  adalah  dengan  memberikan    pelatihan  untuk meningkatkan  skill  dari  para  pegawai.  Sedangkan  untuk  sarana  kita  pasti  perlu tambahan  anggaran  untuk  pengadaan  sarana  seperti  laptop,  pengadaan  jaringan internet  dan  lain  sebagainya.  Selanjutnya,  untuk  kendala  yang  bersifat  eksternal yaitu yang berasal dari masyarakat adalah dengan kita terus melakukan sosialisasi ke  masyarakat  dengan  mengutamakan  bagaimana  masyarakat  bisa  mengurus administrasinya  secara  langsung  melalui  aplikasi  AKU Online lewat  hp  nya.
Kemudian  dengan  desa  itu  kita  akan  terus  melakukan  sosialisasi,  bila  ada anggaran  dapat  dilakukan  Bintek,  seperti  Bimtek  Aku  Online  yang  dilakukan baru-baru  ini    dengan  melibatkan  para  operator  desa  yang  ada  di  Kabupaten Buleleng  untuk meningkatkan skill dan pengetahuan mereka.”
Berdasarkan  penyampaian  informan  Made  Juartawan  seperti  di  atas,  dapat dipahami  bahwa  langkah  kebijakan  yang  dilakukan  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng dalam  mengatasi  kendala  yang  dihadapi  dalam  implementasi  inovasi  pelayanan  publik yang berkaitan dengan  kemampuan sumber daya manusia adalah melalui pelatihan dan Bimtek, seperti Bimtek Aku Online.
Setiap kegiatan pelatihan ataupun bimbingan pada dasarnya adalah bertujuan untuk memperbaiki kualitas sumber daya manusia di dalam organisasi atau perusahan. Menurut Noe  (Budi  Nugroho,  2019)    menjelaskan  bahwa  pelatihan  dan  pengembangan  dapat membantu  organisasi/perusahan  untuk  meningkatkan  daya  saing  secara  tidak  langsung, karena  nilai  organisasi  akan  semakin  meningkat  melalui  kualitas  aset  tak  berwujud ( intangible  asset ).  Diperlukan  penguatan  sumberdaya  dengan  pemanfaatan  teknologi, “dengan  biaya    lebih    murah,  waktu      pengerjaan      lebih      cepat,      tentunya  dengan kinerja    yang    cukup    tinggi,  sehingga  dapat  membantu  memberikan  solusi  terhadap berbagai hambatan yang dihadapi.

## 4.  Simpulan  dan Saran
4.1. Simpulan
1.    Inovasi  pelayanan  yang  dilakukan  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng,  terdiri  dari pelayanan    berbasis online dan  pelayanan  berbasis offline .    Pada  inovasi pelayanan  yang  berbasis  online,  di  dalamnya  terdapat  pelayanan  yang  bertajuk Layon  Sari  Kecapil    yang  dilakukan  melalui  website.    Di  samping  itu  terdapat pelayanan  yang  berbasis  aplikasi  yaitu  pelayanan  Aku  Online    dan  Digital  ID, yang  semuanya    mengadaptasikan  perkembangan  dan  kemajuan  teknologi informasi    dan      dapat    memberikan  pelayanan  adminduk    dan  pencatatan  sipil secara  mudah  dan  cepat.  Pada  inovasi  pelayanan off  line dilakukan    dengan jemput  bola  dengan  tajuk  pelayanan  SIMELIK  (Siap  melayani  administrasi kependudukan)    dan  inovasi  pelayanan  SIDAKEP  (siap  datang  ke  rumah penduduk)  sebagai political  will pemerintah  dalam  budaya  birokrasi  model manajemen top  down dalam  mendukung  Gerakan  Sadar  Administrasi Kependudukan (GISA).
2.  Dalam  implementasinya,  inovasi  pelayanan  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng mengalami  kendala  internal  dan  eksternal.  Kendala  internal  mencakup kemampuan  sumber  daya  manusia  (SDM)    yang  masih  perlu  ditingkatkan.    Di samping  kendala sumber daya manusia, juga  sarana-prasarana yang masih harus ditingkatkan  seperti  peningkatan  kualitas  jaringan  internet  dan  prasarana pendukung  lainnya.  Selanjutnya    kendala  eksternal  adalah  kendala  yang  berasal dari masyarakat yang belum banyak memahami teknologi informasi (IT).  Solusi
yang  dilakukan  Disdukcapil  atas kendala yang ada adalah  dengan memberikan pelatihan    dan  bimtek  kepada  para  pegawai    dan  melakukan  sosialisasi  kepada masyarakat untuk meningkatkan pengetahuan dan pemahaman masyarakat terkait dengan  inovasi  pelayanan  online.  Pada  kendala  sarana  prasarana  dilakukan dengan peningkatan/penambahan  anggaran.

## 4.2. S a r a n
Berdasarkan  hasil  pembahasan  yang  dilakukan  maka  pada  bagian  ini  dapat diberikan saran sebagai berikut :
1.    Pemerintah,  dalam  hal  ini  Disdukcapil  Kabupaten  Buleleng  dalam  upaya mewujudkan  visi  dan  missi  yang  telah  ditetapkan,  agar  dapat  meningkatkan pengalokasian  sejumlah  sumber  daya  (manusia,  finansial,tenaga,waktu, informasi)  untuk  membangun  inovasi  digital  dengan  semangat  lintas  sektoral. Sosialisasi  inovasi  digital  agar  bisa  dilakukan  secara  merata,  kontinyu, konsisten  dan  menyeluruh  kepada  sumber  daya  manusia  baik  SDM  aparatur maupun masyarakat umum.
2.  Bagi  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan  diharapkan  bisa  memberikan dukungan  dan  partisipasinya    secara  aktif  disetiap  event  yang  dilakukan Disdukcapil Kabupaten Buleleng  baik pada  saat  pelaksanaan sosialisasi yang berkaitan  dengan  inovasi  pelayanan,  pelayanan  jemput  bola  ke  desa-desa melalui  SIMELIK  maupun  SIDAKEP    sehingga  Gerakan  Sadar  Administrasi Kependudukan  (GISA)  di  Kabupaten  Buleleng  bisa  terwujud  sebagaimana diharapkan.

## Daftar  Pustaka
Budi  Nugroho,Y.H,.2019.  Pelatihan  dan  Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia  :  Teori dan Aplikasi. Jakarta : Universitas Katolik Indonesia Atma Jaya
Bungin,Burhan, 2010. Analisis Data Penelitian  Kualitatif . Jakarta : Rajawali Pers.
Dahlia  &  Frinaldi,A,.2020.  Inovasi  Dukcapil  Digi  Mobil  Dalam  Meningkatkan Pelayanan  Publik  Pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Pariaman. Journal of Education on Social Science, 241-254
Hamidi, 2005. Metode Penelitian Kualitatif Aplikasi  Praktis Pembuatan Proposal  dan Laporan Penelitian .  Malang : Universitas Muhammadiyah.
Hamirul dan Pratiwi, 2020. Inovasi dalam Pelayanan Publik . Purwokerto : Pena Persada Hisbani,N.A.,Karim.M  dan  Malik,I.,  2015.  Penerapan  Inovasi  Pelayanan  Publik  Di Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Enrekang. Jurnal Administrasi Publik , Volume 1 Nomor 3 , Hal. 265-277.
Kartasapoetra,G,.1989. Debirokratisasi dan Deregulasi . Jakarta : Bina Aksara
Moenir,H.A.S,.  2001. Manajemen  Pelayanan  Umum  Di  Indonesia .  Jakarta  :  Bumi Aksara.
Moleong, Lexy  J,. 2005. Metodologi  Penelitian  Kualitatif .  Bandung : Remaja  Rosda Karya.
Najib,M.,  &  Kiminami,  A.(2011).  Innovation,  cooperation  and  business  some  evidence from  Indonesian  small  processing  cluster, Journal  of  Agribusiness  in Developing and Economic, 1 (1), 75 – 96.
Nurmandi,Achmad,  2010. Manajemen  Pelayanan  Publik .  Yogyakarta  :  PT.Sinergi  Visi Utama.
Owano,  Lucy  Atieno,D.O.alala  dan  D.D.M  (2014). Relationship  between  Customern Service  Innovation  and  Customer  Satisfactions  in  the  Banking  Industry  :  A Case Study of Kenya Comercial Bank. 16 (6).
Republik  Indonesia. Undang-Undang  No.  25  Tahun  2009  Tentang  Pelayanan  Publik . Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112,
Seputra,  Ketut  Agus,  &  Gede  Sandiasa,  2020.  “  Rancang  Bangun  Sistem  Informasi Satgas  Gotong  Royong  (SI  GARONG)  Desa  Adat  Berbasis  Mobile”  Dalam Jurnal Nasional Pendidikan Teknik Informatika JANAPATI P. 343
Sudianing,  Ni  Ketut  dan  Gede  Sandiasa,  2020.  Pemanfaatan  Dana  Desa  Dalam Menunjang  Program  Inovasi  Desa  (Di  Desa  Uma  Anyar  Dan  Desa  Tejakula)”
Dalam Locus Majalah Ilmiah FISIP Vol 12 No.2 – Agustus 2020, P.5
Un.C.A  &  Asakawa,  K.(2015).  Types  of  R&D  Colaboration  and  Process  Innovation  : The  Benefit  Of  Collaborating  Upstream  in  The  Knoweledge  Chain  : Journal Industrial Management, 31 (1), 138 – 153.
Novi Prisma Yunita &Rudi Dwi Aprianto, “Kondisi Terkini Perkembangan Pelaksanaan e-Government di Indonesia : Analisis Website, Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2018 (SENTIKA 2018) Yogyakarta,23-24 Maret 2018.hal.331.