## Volume 9 Issue 2 (2024) Pages 139 - 154 Jurnal Mirai Management
ISSN : 2598-8301 (Online)
Peran eWOM dan Loyalitas Sikap dalam Memediasi Publisitas Negatif Terhadap Loyalitas Perilaku Konsumen Honda
Reyhan Qatrunada Usulu 1*, Syti Sarah Maesaroh, and Adi Prehanto 3
1 Program Studi Bisnis Digital, Kampus Daerah Tasikmalaya, Universitas Pendidikan Indonesia 2 Program Studi Bisnis Digital, Kampus Daerah Tasikmalaya, Universitas Pendidikan Indonesia 3 Program Studi Bisnis Digital, Kampus Daerah Tasikmalaya, Universitas Pendidikan Indonesia

## ABSTRACT
Berita  negatif yang mencuat pada bulan Agustus 2023 telah mencoreng reputasi merek Honda. Berita ini bermula dari banyaknya muncul unggahan yang memperlihatkan sepeda motor Honda mengalami patah rangka. Berita ini menyebabkan Honda menerima banyak kritikan di media daring yang menyatakan kekecewaan dan keengganan untuk menggunakan sepeda motor Honda lagi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh publisitas negatif melalui dua perspektif loyalitas, yaitu sikap dan perilaku. Penelitian ini juga menganalisis pengaruh eWOM dalam penyebaran berita negatif pada loyalitas. Penelitian ini menggunakan pendekatan kauntitatif dengan jumlah sampel sebanyak 140 responden. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan analisis jalur. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa publisitas negatif tidak berpengaruh terhadap loyalitas perilaku, namun efektif terhadap loyalitas sikap dan eWOM . Loyalitas perilaku dapat dipengaruhi oleh loyalitas sikap, namun tidak dengan eWOM . Sementara itu, mediasi loyalitas sikap sukses pada hubungan publisitas negatif terhadap loyalitas perilaku, namun tidak dengan mediasi eWOM . Keywords: Publisitas Negatif, Loyalitas Sikap, Loyalitas Perilaku, eWOM , Loyalitas Konsumen
Copyright © 2024 Reyhan Qatrunada Usulu
 Corresponding author :
Email Address : reyhan18@upi.edu
1. Pendahuluan Sepeda motor adalah alat transportasi yang paling banyak digunakan di Indonesia. Menurut data yang dikeluarkan Korlantas Polri per tanggal 2 Agustus 2024, jumlah sepeda motor di Indonesia berada di angka lebih dari 136 juta unit (Korlantas Polri, 2024). Hal ini juga diperkuat dengan survei Statista  bahwa  71,65% masyarakat Indonesia menjadikan  sepeda motor sebagai transportasi utama sehari-hari  (Statista, 2023).  Efisiensinya dalam melewati berbagai medan jalan dan biaya pengeluaran yang relatif murah menjadi alasan mengapa sepeda motor digemari oleh banyak masyarakat Indonesia (Hildawati dkk., 2022).
Dari sekian banyak merek sepeda motor yang ada, Honda terbukti menjadi merek dengan penjualan terbesar di  Indonesia  (Yuneri & Nurlinda, 2020).  Merek  yang berada
dibawah naungan PT. Astra Honda Motor (AHM) ini mencatatkan angka penjualan sebesar 4,86 juta unit  dan menguasai hingga 78% pangsa pasar sepeda motor di Indonesia (CNN Indonesia, 2024). Terdapat beberapa faktor mengapa sepeda motor Honda banyak digemari, antara lain desain, harga, dan kualitas produknya (Affandi & Anggraini, 2021). Selain itu, motif lain seperti bahan bakar yang irit, banyak digunakan kaum muda, dan telah familiar sejak dulu menjadi alasan mengapa sepeda motor Honda populer di kalangan umum (Desrafi, 2020). Kualitas memainkan peran penting dalam menentukan respon konsumen terhadap sebuah produk, salah satunya adalah loyalitas (Cardia dkk., 2019). Penelitian Catenazzo & Paulssen  (2020)  menemukan bahwa produk dengan kualitas buruk dapat menciptakan persepsi negatif yang berujung pada menurunnya loyalitas konsumen. Kasus terkait masalah kualitas produk pernah dialami oleh Honda. Masalah ini bermula dari banyaknya bermunculan unggahan yang menunjukkan sepeda motor Honda mengalami patah rangka di tengah jalan. Dari banyaknya unggahan tersebut, mayoritas yang muncul adalah sepeda motor dengan rangka e-SAF . e-SAF adalah rangka sepeda motor yang dibangun khusus untuk lini skuter metik  Honda dan  telah digunakan pada beberapa lini produk Honda, seperti Honda Genio, All New Honda Beat keluaran tahun 2020, All New Honda Scoopy keluaran tahun 2020, dan Honda Vario 160 (Fallahnda, 2023).
Kasus ini mendapatkan banyak perhatian di berbagai media sosial. Salah satu akun Instagram dengan  username @hujat_otomotiff dalam unggahannya bahkan menunjukkan adanya bercak kuning yang diduga karat yang muncul di beberapa titik sepeda motor Honda mereka. Unggahan ini mendapatkan reaksi yang ramai dari pengguna media sosial dengan jumlah likes hingga mencapai 45 ribu. Dengan makin maraknya berita negatif yang menyebar, pihak  AHM  selaku Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) sepeda motor Honda di Indonesia memberikan klarifikasi. Pihak AHM menyatakan bahwa bercak kuning yang ada pada sepeda motor Honda adalah silikat. Menurut Syoni Soepriyanto, selaku Guru Besar Institut Teknologi Bandung, silikat adalah senyawa yang muncul dari proses pengelasan (Bunga, 2023). Dalam klarifikasinya, pihak AHM memperagakan perbedaan silikat dan karat dengan mengusap bercak kuning pada rangka  menggunakan tisu. Apabila tidak meninggalkan bekas, maka bercak tersebut adalah silikat.
Dari klarifikasi yang diberikan, pihak Honda justru makin menerima komentar negatif dari pengguna media sosial. Unggahan dari akun Instagram dengan username @mood.jakarta terkait klarifikasi ini dipenuhi dengan komentar yang menyatakan keengganan untuk percaya pada produk sepeda motor Honda. Beberapa komentar lain juga menyatakan klarifikasi tersebut tidak menjawab masalah sebenarnya terkait ringkihnya rangka sepeda motor Honda hingga menyebabkan patah.
Selain klarifikasi, Honda juga memperpanjang masa garansi rangka sepeda motor mereka menjadi 5 tahun dan dimulai pada pembelian di tanggal 25 Oktober 2023. Namun begitu, pihak Honda kembali menerima kritik dari salah satu kolom forum diskusi Quora berjudul “Apa pendapatmu terhadap langkah Honda yang menjual rangka ESAF secara eceran?”. Pada forum itu, sebagian besar berpendapat bahwa Honda tidak ingin melakukan penarikan  produk mereka dari pasaran dan memilih untuk mengarahkan konsumen agar membeli rangka baru. Pendapat lain juga menyatakan pihak Honda sengaja mengurangi kualitas produk mereka agar mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan rangka. Hal ini didasarkan dari pernyataan AHM bahwa layanan garansi rangka hanya berlaku pada sepeda motor yang dibeli mulai tanggal 25 Oktober 2023. Sedangkan bagi pembelian sebelum tanggal tersebut akan dikenakan biaya sebesar Rp1.15 juta dan belum termasuk biaya pemasangan dan pembuatan nomor rangka baru (CNN Indonesia, 2023).
Informasi dan komentar negatif yang bermunculan membuat AHM menerima dampak yang cukup signifikan. Rizal Halim, selaku Ketua Badan Perlindungan Konsumen Indonesia melontarkan bahwa AHM perlu melakukan investigasi terkait masalah ini karena telah berhubungan dengan masalah keselamatan dan nyawa konsumen (Liputan6.com, 2023).
Kementerian Perdagangan juga  mendesak AHM agar  memberikan klarifikasi mengenai penyebab patahnya rangka sepeda motor Honda yang sedang terjadi (Pitoko, 2023). Dampak negatif juga muncul dari sisi ekonomi. Terhitung sejak AHM memberikan klarifikasi di tanggal 23 Agustus 2023  hingga 2 Agustus 2024, Astra International (ASII) sebagai pemegang saham terbesar AHM mengalami penurunan saham sebesar 28,4%. Penjualan Honda juga tercatat turun sebesar 8% pada kuartal pertama 2024 (Herawati, 2024). Selain itu, banyaknya komentar yang menunjukkan kekecewaan dan ketidakpercayaan hingga menimbulkan sikap enggan untuk menggunakan produk Honda menandakan bahwa loyalitas konsumen Honda mulai terpengaruh dengan berita negatif ini. Hal ini sejalan dengan penelitian Yunus & Astutik (2022) bahwa isu negatif yang menyerang suatu perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas konsumennya.
Loyalitas konsumen adalah bentuk komitmen kuat untuk terus memilih produk atau jasa yang sama, terlepas dari adanya alternatif lain yang menarik  (Kotler & Keller, 2016). Loyalitas konsumen terdiri atas 2 jenis, yaitu loyalitas perilaku dan loyalitas sikap. Loyalitas perilaku merupakan loyalitas yang terlihat dari aksi pembelian secara nyata (Saini & Singh, 2020). Sementara itu, loyalitas sikap merupakan loyalitas yang terlihat dari persepsi dan hubungan konsumen terhadap produk atau merek  (Rundle-Thiele, 2005).  Kehadiran 2 loyalitas ini  saling melengkapi dalam mengukur loyalitas konsumen (Bandyopadhyay & Martell, 2007).
Tingkat loyalitas konsumen yang tinggi akan meningkatkan peluang keberhasilan perusahaan dalam memperkenalkan produk dan jasa baru  (Griffin, 2005).  Sementara itu, loyalitas konsumen yang rusak akibat dari publisitas negatif yang menyerang perusahaan berpotensi mengalami kerugian pendapatan dan citra yang memburuk (Ahluwalia dkk., 2000).  Perusahaan yang memiliki penanganan buruk terhadap publisitas negatif yang menyerang perusahaannya dapat merusak reputasi yang selama ini telah terbentuk (Roozen &  Raedts dalam Roozen & Raedts, 2020).  Kondisi ini dapat diperburuk apabila informasi menyebar hingga ke media daring.
Kehadiran media daring saat ini menjadi tempat bagi konsumen untuk saling membagikan informasi terkait produk yang digunakan (Constantinides, 2014).  Kegiatan saling bertukar informasi ini disebut electronic Word of Mouth ( eWOM ). eWOM merupakan pernyataan yang diberikan konsumen, mantan konsumen, ataupun calon konsumen terkait sebuah produk atau merek secara terbuka pada media internet, terlepas dari pernyataan tersebut positif maupun negatif  (Hennig-Thurau dkk., 2004). eWOM memiliki kredibilitas yang dapat diterima lebih baik oleh konsumen dibandingkan informasi yang disampaikan dalam bentuk pemasaran (Schindler, 2001). eWOM juga memiliki kemampuan untuk menyebarkan informasi secara cepat (King dkk. dalam Kamilah, 2020). Oleh karena itu, eWOM menjadi ancaman yang berbahaya apabila informasi yang tersebar adalah informasi bernada negatif.
Penelitian yang dilakukan Dyrelöv &  Melander  (2021)  menyatakan bahwa eWOM pada memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas konsumen. EWOM juga  dapat mempengaruhi kesadaran, persepsi, niat, sikap, dan perilaku seseorang (Wijaya dkk., 2022). Penelitian dari Ningrum dkk. (2023) mengungkapkan bahwa penyebaran eWOM dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk membeli produk. Selain itu, informasi negatif memiliki pengaruh lebih kuat dibandingkan informasi positif dalam menentukan penilaian konsumen  (Skpwronski dkk., 1989). Verhagen  dkk.  (2013)  menjelaskan  beberapa alasan konsumen menyebarkan eWOM negatif pada sosial media, antara lain bentuk kekecewaan, mencegah agar orang lain tidak bernasib sama, saling berbagi informasi dalam komunitas, dan bentuk harapan agar perusahaan bertanggung jawab atas masalah.
Dari hasil paparan fenomena yang  telah dijelaskan, maka muncul pertanyaan bagaimana  pengaruh  yang diberikan informasi  negatif  terkait  berita rangka patah Honda terhadap loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen dibagi atas dua jenis, yaitu loyalitas sikap dan perilaku untuk mengetahui perbedaan pengaruh dan hubungan antara kedua variabel
tersebut dengan publisitas negatif yang tersebar. Selain itu, ditambahkan eWOM untuk mengetahui pengaruh penyebaran berita negatif melalui komunikasi mulut ke mulut pada media daring terhadap loyalitas konsumen. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh publisitas negatif pada loyalitas perilaku konsumen dengan mempertimbangkan peran mediasi loyalitas sikap konsumen dan eWOM . 2. Tinjauan Literatur Publisitas Negatif
Publisitas negatif merujuk pada informasi negatif yang berasal dari publik dan secara umum diterima sebagai kebenaran oleh masyarakat (Gutterman & Levy dalam Amalia dkk., 2019). Pendapat lain menyatakan  publisitas negatif adalah informasi negatif yang sengaja disebarluaskan melalui media massa atau platform digital dan berpotensi  menjatuhkan reputasi suatu perusahaan (Sherrel & Reidenbach dalam Yu dkk., 2019). Penyebaran informasi negatif yang meluas dapat berkembang menjadi publisitas negatif. Publisitas negatif dapat memberikan dampak buruk terhadap perusahaan. Yu dkk. (2019)  menyebutkan bahwa keraguan konsumen yang timbul akibat publisitas negatif dapat menjadi pendorong untuk menyebarkan eWOM negatif. Yunus & Astutik (2022) dalam penelitiannya menunjukkan hasil bahwa berita negatif memberikan  pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dampak-dampak yang telah disebutkan menunjukkan bahwa publisitas negatif memiliki efek merugikan kepada perusahaan.
Loyalitas Konsumen
Menurut Marakanon &  Panjakajornsak (dalam Hoang-Son & Thanh-Luan, 2023), loyalitas konsumen merujuk pada komitmen kuat untuk melakukan pembelian ulang dan menyarankan produk atau jasa dari merek tertentu, terlepas dari adanya upaya pemasaran yang berpotensi membuat konsumen beralih pada merek lain. Konsumen yang loyal dapat ditandai dengan  adanya  intensi  untuk  kembali  membeli produk atau jasa secara terus menerus,  kesediaan  untuk membayar produk  meski dengan  harga yang lebih tinggi, dan berkontribusi dalam penyebaran informasi yang menguntungkan merek (Tham dkk., 2020). Menurut Oliver (1999), loyalitas terbagi atas 2 jenis, yaitu loyalitas sikap dan loyalitas perilaku. Loyalitas sejati terbentuk melalui penyatuan antara loyalitas sikap dan loyalitas perilaku (Saini & Singh, 2020).  Hal ini mengindikasikan loyalitas konsumen tidak hanya diukur berdasarkan perilaku pembelian berulang, namun juga dari ikatan emosional dan psikologis yang dirasakan terhadap merek.
Loyalitas Sikap
Rauyruen & Miller (dalam Ng dkk., 2020) menjelaskan bahwa loyalitas sikap mengacu pada hubungan emosional dan psikologis konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas sikap terbentuk dari ikatan emosional yang dirasakan konsumen terhadap merek. Loyalitas sikap itu kemudian tumbuh dan membentuk loyalitas perilaku yang berefek pada perilaku konsumen untuk melakukan pembelian berulang pada merek dan resistensi untuk beralih pada merek kompetitor (Ng dkk., 2020). Hal ini diperkuat oleh penelitian Kaur dkk. (2022) yang menemukan bahwa loyalitas sikap berpengaruh terhadap loyalitas untuk melakukan pembelian dan menggunakan produk tersebut secara terus menerus.
Loyalitas Perilaku
Tjiptono (dalam Suhartini, 2020) menjelaskan bahwa loyalitas perilaku adalah loyalitas yang tercermin dari pembelian nyata konsumen. Loyalitas perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian berulang pada suatu merek tidak serta merta menandakan bahwa konsumen tidak akan beralih pada merek kompetitor. Sebagai contoh, seorang individu yang secara rutin menggunakan maskapai tertentu dikarenakan rute yang dituju hanya dimiliki oleh maskapai tersebut memiliki potensi untuk beralih pada kompetitor apabila terdapat tawaran dengan harga yang lebih murah atau jadwal penerbangan yang lebih beragam ( Principles of Marketing , 2015). Oleh sebab itu, integrasi antara loyalitas sikap dan perilaku diperlukan agar perusahaan memperoleh loyalitas sejati dari konsumen (Saini & Singh, 2020).
Electronic Word of Mouth
Menurut Hennig-Thurau dkk. (2004), eWOM merupakan pernyataan yang dilontarkan oleh mantan konsumen, konsumen, ataupun calon konsumen terhadap suatu produk atau merek secara publik melalui media internet. eWOM memiliki kemampuan yang cepat dalam menyebarkan suatu informasi (King dkk. dalam Kamilah, 2020). Oleh karena itu, berita negatif yang tersebar melalui eWOM dapat memberikan dampak berbahaya bagi perusahaan. Hal ini diperkuat dengan pernyataan Kim  dkk.  (dalam Dyrelöv & Melander, 2021)  bahwa eWOM bernada negatif dapat memberikan pengaruh buruk terhadap sikap dan perilaku konsumen. Perusahaan perlu secara proaktif memantau dan mewaspadai eWOM terkait merek atau produk untuk mencegah dampak negatif yang dapat berimbas pada  loyalitas konsumen. (Dyrelöv & Melander, 2021).
Kerangka Pemikirian
Melalui latar belakang dan kajian literatur yang telah dijelaskan, maka kerangka pemikiran yang digunakan untuk pengembangan penelitian ini adalah sebagai berikut: Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Sumber: Hasil Olahan Data, 2024 Dari gambaran kerangka pemikiran, maka diketahui hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. H1: Publisitas Negatif berpengaruh  terhadap Loyalitas Perilaku konsumen sepeda motor Honda.
2. H2: Publisitas Negatif berpengaruh terhadap Loyalitas Sikap konsumen sepeda motor Honda.
3. H3: Publisitas Negatif berpengaruh terhadap eWOM konsumen sepeda motor Honda.
4. H4: Loyalitas Sikap berpengaruh terhadap Loyalitas Perilaku konsumen sepeda motor Honda.
5. H5: eWOM berpengaruh terhadap Loyalitas Perilaku konsumen sepeda motor Honda.
6. H6: Publisitas Negatif berpengaruh terhadap Loyalitas Perilaku melalui Loyalitas Sikap sebagai variabel mediasi konsumen sepeda motor Honda.
7. H7: Publisitas Negatif berpengaruh terhadap Loyalitas Perilaku melalui eWOM sebagai variabel mediasi konsumen sepeda motor Honda.
3. Metode Penelitian
Populasi dan Sampel Populasi pada penelitian ini adalah konsumen sepeda motor Honda yang berada di Indonesia. Sementara itu, sampel pada penelitian ini berjumlah 140 responden yang diperoleh dengan teknik purposive sampling dan kriteria sebagai berikut
1. Berusia 15-64 tahun.
2. Pernah menggunakan produk sepeda motor Honda.
3. Pernah mendengar berita rangka patah yang menimpa sepeda motor Honda. Metode Pengambilan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner melalui platform Google Form . Model kuesioner yang digunakan adalah model tertutup sehingga responden hanya perlu menjawab pertanyaan berdasarkan jawaban yang telah disediakan.
Skala yang digunakan untuk mengukur jawaban yang diberikan pada pertanyaan adalah skala Likert dengan rentang angka 1-5.
Alat Analisis Data
Alat yang digunakan pada untuk pengolahan data pada penelitian ini adalah SPSS versi 26. Aplikasi ini dipilih karena kemudahan dan fleksibilitasnya sehingga dapat digunakan oleh banyak pengguna (Ramadhani dkk., 2023). Selain itu, fitur dalam aplikasi ini telah cukup mengakomodir kebutuhan pengolahan statistika yang dibutuhkan penelitian ini. Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut Sugiarto (2017)  uji validitas dilakukan untuk mengukur keakuratan instrumen dalam menggambarkan kondisi yang ingin dilaporkan peneliti. Instrumen dianggap valid apabila nilai r hitung > r tabel (Ghozali, 2021). Sementara itu, uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi data yang dihasilkan meskipun dilakukan pengumpulan data berulang kali. Instrumen dianggap reliabel apabila nilai koefisien alpha > 0,70 menggunakan metode uji Cronbach’s Alpha (Sugiarto, 2017).

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data dari variabel terdistribusi secara normal (Umar, 2013). Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan metode grafik dengan melihat sebaran distribusi data pada grafik Normal P-P Plot Of Progression. Apabila sebaran titik berada berada di dekat dan mengikuti garis diagonal, maka distribusi model regresi dianggap normal (Purnomo, 2016).
2. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas dilakukan untuk mencari tahu apakah tiap variabel independen yang ada memiliki korelasi sempurna. Uji multikolinieritas pada penelitian ini menggunakan metode Variabel Inflation Factor (VIF) dan Tolerance. Apabila nilai VIF kurang dari 10 dan Tolerance lebih dari 0,1, maka model regresi tidak memiliki korelasi sempurna diantara variabel independennya (Purnomo, 2016).
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah varian residual memiliki nilai yang berubah-ubah  (Umar, 2013). Uji heteroskedastisitas pada penelitian ini menggunakan metode grafik Scatterplots . Apabila sebaran titik membentuk pola yang acak dan berada diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka model regresi memiliki nilai varian residual yang konsisten (Purnomo, 2016).
Analisis Jalur
Analisis jalur digunakan untuk meneliti pengaruh dari variabel intervening terhadap hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen (Ghozali, 2021). Analisis jalur pada penelitian ini digunakan untuk meneliti pengaruh langsung variabel X terhadap variabel Z (c), pengaruh tidak langsung variabel X terhadap variabel Z melalui variabel Y1 (a1b1), dan pengaruh tidak langsung variabel X terhadap variabel Z melalui variabel Y2 (a2b2).
Uji Sobel Penelitian yang memiliki variabel mediasi didalamnya dapat menggunakan uji sobel untuk menganalisis signifikansi pengaruh mediasi terhadap hubungan variabel independen dan variabel dependen (Ghozali, 2021). Apabila nilai t hitung > t tabel, maka variabel mediasi memiliki pengaruh signifikan pada hubungan  variabel independen terhadap variabel dependen. Berikut adalah rumus dari uji sobel:
𝑆𝑆 = 𝑎𝑎𝑎𝑎
�𝑎𝑎 2 . 𝑠𝑠 𝑏𝑏 2 + 𝑎𝑎 2 . 𝑠𝑠 𝑎𝑎 2 + 𝑠𝑠 𝑎𝑎 2 . 𝑠𝑠 𝑏𝑏 2
Keterangan: a = Koefisien variabel independen b = Koefisien variabel mediasi
sa = Standar error koefisien a sb = Standar error koefisien b 4. Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas Uji validitas pada penelitian ini menggunakan ketentuan asumsi validitas nilai r hitung > nilai r tabel (0,1660). Berikut merupakan hasil uji validitas yang telah dilakukan: Tabel 1. Hasil Uji Validitas Variabel Item R Hitung R Tabel Keterangan Publisitas Negatif X.1.1 0,669 0,1660 Valid X.1.2 0,675 0,1660 Valid X.1.3 0,748 0,1660 Valid X.2.1 0,653 0,1660 Valid X.2.2 0,677 0,1660 Valid X.2.3 0,643 0,1660 Valid X.3.1 0,701 0,1660 Valid X.3.2 0,745 0,1660 Valid X.3.3 0,718 0,1660 Valid Loyalitas Sikap Y1.1.1 0,746 0,1660 Valid Y1.1.2 0,690 0,1660 Valid Y1.1.3 0,806 0,1660 Valid Y1.2.1 0,852 0,1660 Valid Y1.3.1 0,843 0,1660 Valid Y1.4.1 0,858 0,1660 Valid Y1.4.2 0,868 0,1660 Valid Y1.4.3 0,856 0,1660 Valid eWOM Y2.1.1 0,673 0,1660 Valid Y2.2.1 0,647 0,1660 Valid Y2.3.1 0,779 0,1660 Valid Y2.3.2 0,710 0,1660 Valid Y2.3.3 0,781 0,1660 Valid Loyalitas Perilaku Z.1.1 0,877 0,1660 Valid Z.2.1 0,854 0,1660 Valid
Z.3.1 0,901 0,1660 Valid Z.3.2 0,855 0,1660 Valid Z.4.1 0,847 0,1660 Valid Sumber: Hasil Olahan Data SPSS 26
Dari hasil data yang terlihat pada Tabel 1, dapat disimpulkan semua memiliki nilai r hitung > r tabel yang menandakan bahwa semua instrumen valid.
2. Uji Reliabilitas Instrumen pada penelitian ini dianggap reliabel apabila nilai koefisien alpha > 0,70 dengan  metode uji Cronbach’s Alpha.  Berikut merupakan hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan pada penelitian ini:
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Nilai Acuan Keterangan Publisitas Negatif (X) 0,864 0,70 Reliabel Loyalitas Sikap (Y1) 0,927 0,70 Reliabel eWOM (Y2) 0,768 0,70 Reliabel Loyalitas Perilaku (Z) 0,917 0,70 Reliabel
Sumber: Hasil Olahan Data SPSS 26 Dari hasil yang ditunjukkan pada Tabel 2, terlihat bahwa semua variabel memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,70. Hasil ini dapat disimpulkan bahwa instrumen pada penelitian ini semuanya reliabel.

## Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan metode grafik dengan melihat sebaran titik grafik Normal P-P Plot Of Progression. Jika sebaran titik berada di dekat garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Berikut merupakan hasil uji normalitas pada penelitian ini:
Gambar 2. Hasil Uji Normalitas
Sumber: Hasil Olahan Data SPSS 26 Hasil uji normalitas pada Gambar 2 menunjukkan bahwa sebaran titik berada di dekat garis diagonal. Oleh karena itu, asumsi normalitas dalam penelitian ini terpenuhi.
2. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas pada penelitian ini akan dianggap memenuhi asumsi apabila nilai VIF < 10 dan Tolerance > 0,1. Berikut merupakan hasil uji multikolinieritas yang telah dilakukan:
Tabel 3. Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 X .622 1.608 Y1 .464 2.156 Y2 .431 3.318 Sumber: Hasil Olahan Data SPSS 26 Dari hasil uji yang ditampilkan pada Tabel 3, diketahui bahwa semua variabel independent memiliki nilai VIF < 10 dan Tolerance > 0,1. Hasil ini mengartikan bahwa model regresi bebas dari asumsi multikolinieritas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode grafik Scatterplots . Sebuah model regresi dinyatakan bebas dari masalah heteroskedastisitas apabila sebaran titik tidak membentuk sebuah pola teratur dan berada diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Berikut merupakan hasil uji heteroskedastisitas yang telah dilakukan:
Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Olahan Data SPSS 26 Menurut hasil yang ditunjukkan pada Gambar 3, dapat terlihat bahwa sebaran titik tidak membentuk suatu pola tertentu dan berada diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa model regresi ini bebas dari asumsi heteroskedastisitas.

## Uji Model Regresi
1. Uji Model Regresi 1
Uji model regresi ini dilakukan untuk mencari pengaruh variabel X terhadap Y1 dan nilai jalur a1. Berikut merupakan hasil uji model regresi 1:
Tabel 4. Hasil Uji Model Regresi 1 Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta t Sig. Model B Std. Error 1 (Constant) 1.223 2.512 .487 .627 X .603 .079 .546 7.647 .000 Sumber: Hasil Olahan Data SPSS 26
Dari hasil uji regresi model 1 yang telah dilakukan, dapat dilihat bahwa pengaruh variabel X terhadap variabel Y1 memiliki nilai sig. < 0,05  sehingga  variabel X (publisitas negatif) berpengaruh langsung terhadap variabel Y1 (loyalitas sikap). Selain itu, didapatkan nilai Unstandardized Coefficients Beta pada variabel X terhadap variabel Z adalah sebesar 0,603 yang akan menjadi nilai untuk jalur a1. Pada pengujian ini juga didapatkan nilai R Square sebesar 0,298 yang akan digunakan untuk mencari nilai e1 dengan rumus 𝑒𝑒 = � (1 − 𝑅𝑅 2 ) . Dari hasil penghitungan dengan rumus tersebut, maka didapatkan nilai e1 adalah 0,837. Dengan begitu, maka persamaan dari uji model regresi 1 adalah: Y1 = 1,223 + 0,603 + 0,837.
2. Uji Model Regresi 2
Uji model regresi ini dilakukan untuk mencari pengaruh variabel X terhadap Y2 dan nilai jalur a2. Berikut merupakan hasil uji model regresi 2:
Tabel 5. Hasil Uji Model Regresi 2
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta t Sig. Model B Std. Error 1 (Constant) 3.724 1.293 2.879 .005 X .347 .041 .589 8.558 .000 Sumber: Hasil Olahan Data SPSS 26
Dari hasil uji regresi model 2 yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa variabel X (publisitas negatif) berpengaruh langsung terhadap variabel Y2 ( eWOM ) dengan nilai sig. <0,05. Selain itu, didapatkan nilai Unstandardized Coefficients Beta pada variabel X terhadap variabel Y2 adalah sebesar 0,347 yang akan menjadi nilai untuk jalur a2. Pada pengujian ini juga didapatkan nilai R Square sebesar 0,347 yang akan digunakan untuk mencari nilai e2 dengan rumus 𝑒𝑒 = � (1 − 𝑅𝑅 2 ) . Dari hasil penghitungan dengan rumus tersebut, maka didapatkan nilai e2 adalah 0,808. Dengan begitu, maka persamaan dari uji model regresi 2 adalah: Y2 = 3,724 + 0,347 + 0,808.
3. Uji Model Regresi 3
Uji model regresi ini dilakukan untuk mencari pengaruh variabel X, Y1, dan Y2 terhadap Z. Pada uji ini juga akan dicari nilai jalur b1, b2, dan c. Berikut merupakan hasil uji model regresi 3:
Tabel 6. Hasil Uji Model Regresi 3 Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta t Sig. Model B Std. Error 1 (Constant) .291 1.205 .241 .810 X -.008 .046 -.010 -.164 .870 Y1 .542 .048 .780 11.193 .000 Y2 .104 .094 .080 1.103 .272 Sumber: Hasil Olahan Data SPSS 26 Dari hasil uji regresi model 3 yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa:
1. Variabel X (publisitas negatif) tidak berpengaruh langsung terhadap variabel Z (loyalitas perilaku) dengan nilai sig. > 0,05. Nilai Unstandardized Coefficients Beta pada variabel X terhadap variabel Z adalah sebesar -0,008 yang akan menjadi nilai untuk jalur c.
2. Variabel Y1 (loyalitas sikap) berpengaruh langsung terhadap variabel Z (loyalitas perilaku) dengan nilai sig. < 0,05. Nilai Unstandardized Coefficients Beta pada variabel Y1 terhadap variabel Z adalah sebesar 0,542 yang akan menjadi nilai untuk jalur b1.
3. Variabel Y2 ( eWOM ) tidak berpengaruh langsung terhadap variabel Z (loyalitas perilaku) dengan nilai sig. > 0,05. Nilai Unstandardized Coefficients Beta pada variabel X terhadap variabel Z adalah sebesar 0,104 yang akan menjadi nilai untuk jalur b2. Dari hasil uji regresi ini juga didapatkan nilai R Square sebesar 0,694 yang akan digunakan untuk mencari nilai e3 dengan rumus 𝑒𝑒 = � (1 − 𝑅𝑅 2 ) . Dari hasil penghitungan dengan rumus tersebut, maka didapatkan nilai e3 adalah 0,553. Dengan begitu, maka persamaan dari uji model regresi 3 adalah:
Z = 0,291 + 0,542 + -0,008 + 0,553
Z = 0,291 + 0,104 + -0,008 + 0,553 Hasil Analisis Jalur
Melalui uji model regresi yang telah dilakukan, dilakukan penghitungan dengan mengalikan nilai koefisien tidak langsung untuk mendapatkan nilai pengaruh dari variabel intervening. Berikut adalah pengaruh yang diberikan variabel intervening pada penelitian ini:
1. Variabel X (Publisitas Negatif) berpengaruh secara tidak langsung terhadap variabel Z (Loyalitas Perilaku) melalui variabel Y1 (Loyalitas Sikap). Besar pengaruhnya didapatkan dari a1 x b1 = 0,603 x 0,542 = 0,3268.
2. Variabel X (Publisitas Negatif) tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap variabel Z (Loyalitas Perilaku) melalui variabel Y2 ( eWOM ). Besar pengaruhnya didapatkan dari a2 x b2 = 0,347 x 0,104 = 0,0360. Uji Sobel 1. Uji Sobel 1 Uji sobel 1 ini dilakukan untuk mencari tahu apakah variabel Y1 dapat memediasi hubungan variabel X terhadap variabel Z secara signifikan. Dari hasil penghitungan dengan rumus Sobel, didapatkan nilai 6,307 > 1,9773 (df=138) sehingga dapat disimpulkan variabel Y1 (Loyalitas Sikap) memiliki pengaruh signifikan dalam memediasi pengaruh variabel X (Publisitas Negatif) terhadap variabel Z (Loyalitas Perilaku).
2. Uji Sobel 2 Uji sobel 2 ini dilakukan untuk mencari tahu apakah variabel Y2 dapat memediasi hubungan variabel X terhadap variabel Z secara signifikan. Dari hasil penghitungan dengan rumus Sobel, didapatkan nilai 1,090 < 1,9773 (df=138) sehingga dapat disimpulkan variabel Y2 ( eWOM ) tidak memiliki pengaruh signifikan dalam memediasi pengaruh variabel X (Publisitas Negatif) terhadap variabel Z (Loyalitas Perilaku). Pembahasan
1. Pengaruh Publisitas Negatif Terhadap Loyalitas Perilaku Berdasarkan hasil pengolahan yang telah dilakukan,  pengaruh publisitas negatif terhadap loyalitas perilaku memiliki nilai sig. 0,870 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa publisitas negatif tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas perilaku. Hasil ini sesuai dengan penelitian Mgoduka dkk. (2021) yang menemukan bahwa krisis perusahaan yang disebabkan oleh persebaran berita negatif tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
2. Pengaruh Publisitas Negatif Terhadap Loyalitas Sikap Berdasarkan hasil pengolahan yang telah dilakukan, pengaruh publisitas negatif terhadap loyalitas sikap memiliki nilai sig. 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa publisitas negatif memiliki pengaruh terhadap loyalitas sikap.  Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Roozen &  Raedts  (2020)  bahwa publisitas negatif dapat berpengaruh terhadap loyalitas sikap.
3. Pengaruh Publisitas Negatif Terhadap eWOM Berdasarkan hasil pengolahan yang telah dilakukan, pengaruh publisitas negatif terhadap loyalitas sikap memiliki nilai sig. 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa publisitas negatif memiliki pengaruh terhadap eWOM . Hasil ini sejalan dengan penelitian Yu dkk.  (2019)  yang menemukan bahwa terdapat intesi dari konsumen untuk menyebarkan eWOM apabila seseorang terpapar oleh berita negatif.
4. Pengaruh Loyalitas Sikap Terhadap Loyalitas Perilaku Berdasarkan hasil pengolahan yang telah dilakukan, pengaruh loyalitas sikap terhadap loyalitas perilaku memiliki nilai sig. 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa loyalitas sikap  memiliki pengaruh terhadap loyalitas perilaku.  Hasil ini sesuai dengan penelitian Saini & Singh (2020) yang menjelaskan bahwa loyalitas sikap yang ditunjukkan dengan ikatan psikologis antara konsumen dan merek memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas perilaku dalam bentuk pembelian berulang.
5. Pengaruh eWOM Terhadap Loyalitas Perilaku
Berdasarkan hasil pengolahan yang telah dilakukan, pengaruh loyalitas sikap terhadap loyalitas perilaku memiliki nilai sig. 0,272 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa eWOM tidak  memiliki pengaruh terhadap loyalitas perilaku. Hasil ini sejalan dengan penelitian Kim & Hyun (2019) bahwa penyebaran berita eWOM tidak memberikan pengaruh kepada loyalitas perilaku konsumen.
6. Pengaruh Publisitas Negatif Terhadap Loyalitas Perilaku Melalui Mediasi Loyalitas Sikap Berdasarkan hasil pengolahan yang telah dilakukan, pengaruh publisitas negatif terhadap loyalitas perilaku melalui mediasi loyalitas sikap memiliki nilai t hitung  6,307  > 1,9773, sehingga dapat disimpulkan bahwa publisitas negatif memiliki pengaruh terhadap loyalitas perilaku melalui loyalitas sikap. Hasil ini sejalan dengan penelitian Yu dkk. (2019) yang menemukan bahwa loyalitas sikap dapat mempengaruhi loyalitas perilaku konsumen saat terpapar oleh publisitas negatif.
7. Pengaruh Publisitas Negatif terhadap Loyalitas Perilaku Melalui Mediasi eWOM Berdasarkan hasil pengolahan yang telah dilakukan, pengaruh publisitas negatif terhadap loyalitas perilaku melalui mediasi eWOM memiliki nilai t hitung 1,090  <  1,9773, sehingga dapat disimpulkan bahwa publisitas negatif tidak  memiliki pengaruh terhadap loyalitas perilaku melalui eWOM . Hasil ini sesuai dengan penelitian Noviyani (2023) bahwa publisitas negatif yang menyebabkan penyebaran eWOM di media sosial tidak memberikan efek terhadap loyalitas perilaku konsumen.
5. Simpulan
Melalui hasil penelitian terkait pengaruh publisitas negatif terhadap loyalitas perilaku konsumen Honda melalui mediasi loyalitas sikap dan eWOM , maka didapatkan simpulan sebagai berikut:
1. Publisitas negatif (X) tidak berpengaruh terhadap loyalitas perilaku (Z). Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig. 0,870 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan hipotesis H1 pada penelitian ini ditolak.
2. Publisitas negatif (X) berpengaruh terhadap loyalitas sikap (Y1). Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig. 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan hipotesis H2 pada penelitian ini diterima.
3. Publisitas negatif (X) berpengaruh terhadap eWOM (Y2). Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig. 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan hipotesis H3 pada penelitian ini diterima.
4. Loyalitas sikap (Y1) berpengaruh terhadap loyalitas perilaku (Z). Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig. 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan hipotesis H4 pada penelitian ini diterima.
5. eWOM (Y2) tidak berpengaruh terhadap loyalitas perilaku (Z). Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig. 0,272 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan hipotesis H5 pada penelitian ini ditolak.
6. Publisitas negatif (X) berpengaruh terhadap loyalitas perilaku (Z) melalui mediasi loyalitas sikap (Y1). Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung 6,307 > 1,9773 sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan hipotesis H6 pada penelitian ini diterima.
7. Publisitas negatif (X) tidak berpengaruh terhadap loyalitas perilaku (Z) melalui mediasi eWOM (Y2). Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung 1,090 < 1,9773 sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan hipotesis H7 pada penelitian ini ditolak.
Referensi
Affandi, H. Y., & Anggraini, D. (2021). Pengaruh Desain Produk, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda di PT. Capella Dynamic Nusantara Nagoya Batam. Jurnal Jumka , 1 (1), 59–66.
Ahluwalia, R., Burnkrant, R. E., & Unnava, R. H. (2000). Consumer Response to Negative Publicity: The Moderating Role of Commitment. Journal of Marketing Research , 37 (May 2000), 203–214.
Amalia, A., Citra, K., & Dewi, S. E. (2019). Pengaruh Publisitas Negatif Terhadap Minat Beli Produk H&M di Indonesia. E-Proceeding of Management , 6 (2), 4467–4476.
Bandyopadhyay, S., & Martell, M. (2007). Does attitudinal loyalty influence behavioral loyalty? A theoretical and empirical study. Journal of Retailing and Consumer Services , 14 (1), 35–44. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2006.03.002
Bunga, R. (2023). Apa Itu Silikat? Bercak Kuning yang Sering Dikira Karat .  Diakses dari https://www.idntimes.com/automotive/motorbike/rihanna-bunga/apa-itu-silikat
Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Promosi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 8 (11), 6762–6781. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p19
Catenazzo, G., & Paulssen, M. (2020). Product defects are not created equal: prioritizing production process improvements. Production Planning and Control , 31 (4), 338–353.
https://doi.org/10.1080/09537287.2019.1638979
CNN Indonesia. (2023). Honda Tanggapi Rangka eSAF Dijual Rp1 Jutaan .  Diakses dari https://www.cnnindonesia.com/otomotif/20230821172421-595-988641/honda-tanggapi- rangka-esaf-dijual-rp1-jutaan
CNN Indonesia. (2024). 78 Persen Motor Baru Terjual di Indonesia 2023 adalah Merek Honda . Diakses dari https://www.cnnindonesia.com/otomotif/20240327184707-595-1079768/78-persen- motor-baru-terjual-di-indonesia-2023-adalah-merek-honda
Constantinides, E. (2014). Foundations of Social Media Marketing. Procedia - Social and Behavioral
Sciences , 148 , 40–57. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.016
Desrafi, Y. D. (2020). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Motor Merk Honda (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Islam Riau) [Skripsi]. Universitas Islam Riau, Pekanbaru.
Dyrelöv, F., & Melander, T. (2021). The Impact of Negative eWOM On Brand Loyalty A qualitative study in the context of social media [Tesis]. Umea University, Umea.
Fallahnda, B. (2023). Arti Rangka eSAF Honda dan Motor Apa Saja yang Menggunakannya? Diakses dari https://tirto.id/arti-rangka-esaf-honda-dan-motor-apa-saja-yang-menggunakannya-
gPvP Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26 (10th ed.). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan . Jakarta: Erlangga.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing , 18 (1), 38–52. https://doi.org/10.1002/dir.10073
Herawati, Y. (2024). Penjualan Sepeda Motor Honda Turun . Diakses dari https://www.viva.co.id/otomotif/motor/1710557-penjualan-sepeda-motor-honda- turun?page=2
Hildawati, Sari, N., & Aulia, M. (2022). Faktor –Faktor yang Mempengaruhi Penjualan Sepeda Motor Merek Yamaha CV. Prima Yamaha Nusantara Dumai. Jurnal Pendidikan Dan Konseling ,
4 (4), 6444–6456.
Hoang-Son, D., & Thanh-Luan, N. (2023). What drives customer loyalty in social commerce sector? PLS-SEM approach. Munich Personal RePEc Archive .
Kamilah, L. N. (2020). Pengaruh Electronic Word of Mouth (eWOM) Pada Minat Beli Pelanggan di Situs Social Commerce Media Sosial Instagram [Skripsi]. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta.
Kaur, Dr. K., & Kau, I. (2022). Global Value Chain . Ontario: Conestoga College.
Kim, H. L., & Hyun, S. S. (2019). The relationships among perceived value, intention to use hashtags, eWOM, and brand loyalty of air travelers. Sustainability , 11 (22), 1–12. https://doi.org/10.3390/su11226523
Korlantas Polri. (2024). Jumlah Data Kendaraan Per Polda . Diakses dari http://rc.korlantas.polri.go.id:8900/eri2017/laprekappolda.php
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). London:  Pearson Education Limited.
Liputan6.com. (2023). BPKN Sebut AHM Perlu Melakukan Recall Imbas Viral Sasis eSAF Mudah Patah . Diakses dari  https://www.liputan6.com/otomotif/read/5377803/bpkn-sebut-ahm-perlu- melakukan-recall-imbas-viral-sasis-esaf-mudah-patah?page=2
Mgoduka, S., Heeralal, S., & Jembere, S. T. (2021). Assessing Consumers’ brand loyalty after a brand crisis: A case of Listeria in KwaZulu-Natal. The Retail and Marketing Review , 17 (2), 52–65.
Ng, H., Li, T., & Yeung, M. (2020). A Pilot Study of the Hong Kong Smartphone Market: How Service Quality Affects Repurchase Intention Via Customer Satisfaction and Attitudinal Loyalty. International Journal of Business and Management , 8 (2), 93–109. https://doi.org/10.20472/bm.2020.8.2.006
Ningrum, A. S., Mariska, B. P., & Prehanto, A. (2023). The Effect of Electronic Word of Mouth (e- WoM) and Halal Labels on Purchase Decisions of Mixue Products. Indonesian Journal of Digital Business , 3 (2), 13-18.
Noviyani. (2023). Pengaruh Negative Electronic Word of Mouth (N-EWOM) terhadap Citra Merek yang berdampak pada Niat Pembelian Ulang oleh Followers Twitter Indihome [Skripsi]. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Jakarta.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing , 63 (4), 33–44.
Pitoko. (2023). Rangka Motor Honda Patah, Kemendag Minta Klarifikasi AHM .  Diakses dari https://www.idntimes.com/automotive/motorbike/ridwan-aji-pitoko-1/viral-rangka- motor-honda-patah-kemendag-minta-klarifikasi-ahm?page=all
Principles of Marketing . (2015). Minneapolis: University of Minnesota.
Purnomo, R. A. (2016). Analisis Statistik Ekonomi dan Bisnis Dengan SPSS . Ponorogo: WADE GROUP.
Ramadhani, R. A., Maharani, M. D., Dewita, N. A. P., Nanholy, S. A. R., & Maesaroh, S. S. (2023). Pemanfaatan Aplikasi SPSS Dalam Analisis Pengaruh Biaya Pemasaran dan Gaji Pada Pendapatan Perusahaan Telekomunikasi. JIKA (Jurnal Informatika) , 7 (3), 271-280.
Roozen, I., & Raedts, M. (2020). The power of negative publicity on the fast fashion industry. Journal of Global Fashion Marketing , 11 (4), 380–396. https://doi.org/10.1080/20932685.2020.1798802
Rundle-Thiele, S. (2005). Elaborating customer loyalty: Exploring loyalty to wine retailers. Journal of Retailing and Consumer Services , 12 (5), 333–344. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2004.11.002 Saini, S., & Singh, J. (2020). A Link Between Attitudinal and Behavioral Loyalty of Service Customers. Business Perspectives and Research , 8 (2), 205–215. https://doi.org/10.1177/2278533719887452
Schindler, R. M. (2001). Internet Forums As Influential Sources Of Consumer Information. Journal of Interactive Marketing , 15 (3), 31–40. www.forumone.com
Skpwronski, J. J., Carlston, D. E., & Skowronski, J. (1989). Negativity and Extremity Biases in Impression Formation: A Review of Explanations Expectancy-Contrast Theories. Psychological Bulletin , 105 (1), 131–142.
Statista. (2023). Leading modes of transportation among people in Indonesia in 2023 .  Diakses dari https://www.statista.com/statistics/1339768/indonesia-most-used-modes-of- transportation/
Sugiarto. (2017). Metodologi Penelitian Bisnis . Yogyakarta: ANDI.
Suhartini, A. (2020). Pengaruh Trust, Commitment, Satisfaction Terhadap Behavioral Loyalty Peserta BPJS Kesehatan Indonesia Kepesertaan Mandiri Dengan Attitudinal Loyalty Sebagai Variable Intervening [Skripsi]. Institut Informatika dan Bisnis Darmajaya, Bandar Lampung.
Tham, J., Ferdous Azam, S. M., Khatibi, A., & Kumar Tarofder, A. (2020). Quality of Service, Product Quality and Customer Satisfaction in the Malaysian Retail Industry for Customer Loyalty: An Empirical Study. Psychology Education , 57 (9), 2603–2612. www.psychologyandeducation.net Umar, H. (2013). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis (12th ed.). Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Verhagen, T., Nauta, A., & Felberg, F. (2013). Negative online word-of-mouth: Behavioral indicator or emotional release? Computers in Human Behavior ,
29 (4), 1430–1440. https://doi.org/10.1016/j.chb.2013.01.043
Wijaya, I. G. N. S., Pratami, N. W. C. A., Muryatini, N. N., & Yasa, I. G. D. (2022). Pengaruh Electronic Word of Mouth (e-WOM). E-Jurnal Manajemen , 11 (1), 190–209. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2022.v11.i01.p10
Yu, M., Liu, F., & Lee, J. A. (2019). Consumers’ responses to negative publicity: the influence of culture on information search and negative word-of-mouth. Journal of Brand Management ,
26 (2), 141–156. https://doi.org/10.1057/s41262-018-0123-3
Yuneri, N. A., & Nurlinda, R. (2020). Harga dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sepeda Motor Honda Vario Techno 125 PGM-FI di Kota Tangerang. JCA Ekonomi , 1 (2), 436–443.
Yunus, W. O. Y., & Astutik, S. P. (2022). Pengaruh Berita Kecelakaan Pesawat Terhadap Loyalitas Penumpang Lion Air di Bandar Udara Huoleo Kendari. Jurnal Kewarganegaraan , 6 (1), 663–671.