## KINERJA PELAYANAN BIROKRASI DALAM MEWUJUDKAN KEPUASAN PELANGGAN
Eet Saeful Hidayat FISIP UNIVERSITAS GALUH esaefulhidayat @yahoo.co.id esapamungkas85@gmail.com

## ABSTRAK
Pelayanan birokrasi merupakan bagian penting pelayanan lembaga teknis pemerintah yang bertujuan  untuk  menstimulasi  terjadinya  wilayah  perubahan  dinamika  organisasi  penyelenggara pelayanan  publik  melalui  pengembangan  kualitas  pelayanan  yang  menekankan  pada  pentingnya pemenuhan harapan dan kebutuhan public sebagai pelanggan. Kinerja pelayanan yang baik akan memberikan  kontribusi  pada  pencapaian  kepuasan  pelanggan  yang  memegang  peranan  penting bagi  eksistensi  organisasi  pelayanan  publik.    Kinerja  lembaga  teknis  pemerintah  disemua  level adalah  gambaran  mengenai  tingkat  pencapaian  sasaran  ataupun  tujuan  lembaga  teknis pemerintah  sebagai  keberhasilan  pelaksanaan  kegiatan-kegiatan  sesuai  dengan  program  dan kebijakan yang ditetapkan.
Perkembangan  dan  kemajuan  suatu  daerah  dapat  dilihat  dalam  tingkat  kepuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  pemerintahnya.  Kebijakan  pelayanan birokrasi  pada  hakikatnya  merupakan  upaya  untuk  melakukan  pembaharuan  dan  perubahan mendasar  terhadap  sistem  penyelenggaraan  pemerintahan  terutama  menyangkut  aspek-aspek kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan ( business process ) dan sumber daya manusia aparatur. Selain  sebagai  tahapan  proses,    pelayanan  juga  membutuhkan  kejelasan  dari  pihak  yang  akan melaksanakan  kebijakan  itu  dan  pilihan  pada  teknik  implementasi.  pedekatan  pertama  pada seputar  siapa  melaksanakan  pelaksana  atau  para  pihak  yang  terlibat  dalam  implementasi  untuk menerapkan  pelayanan,  secara  umum  tugas  implementasi  kebijakan  adalah  membentuk  linkage yang  memudahkan  tujuan  –  tujuan  kebijakan  bisa  direalisasikan  sebagai  dampak  dari  suatu kegiatan  pemerintah.  Guna  mewujudkan  kepuasan  pelanggan  oleh  birokrasi  banyak  upaya  yang sudah  ditempuh  oleh  pemerintah,  namun  pada  tatacara  realitas  belum  menunjukkan  hasil  yang maksimal. Masih ada beberapa permasalahan dan kendala di lapangan sehingga pelayanan kepada masyarakat memberikan kepuasan secara optimal  Terkait dengan berbagai kendala yang dihadapi terutama  pencapaian  sasaran  strategis,  kondisi  tersebut  menunjukan  kinerja  sumber  daya  dan lembaga yang masih relatif rendah
Kata Kunci : Kinerja Pelayanan, Birokrasi, Kepuasan Pelanggan

## I. PENDAHULUAN
Memasuki  era  revolusi  industri  4.0 beriringan  dengan  menguatnya  tuntutan  kepada pemerintah untuk mampu bekerja secara profesional  dalam  bidang  pelayanan  yang  tidak bisa  dihindari  oleh  lembaga  teknis  pemerintah sebagai  penyedia  jasa  layanan,  terlebih  lagi terhadap  pelayaanan  yang  ditujukan  untuk kepentingan  orang  banyak  ( public  service ), kemampuan  untuk  terus  menerus  memberikan keterampilan melayani konsumen, harus menjadi tolak  ukur  keberhasilan  kinerja  lembaga  teknis pemerintah.
Penataan  birokrasi  merupakan  salah  satu langkah  awal  untuk  melakukan  perbaikan terhadap  sistem  penyelenggaraan  pemerintahan yang  baik,  efektif  dan  efisien,  sehingga  dapat melayani  masyarakat  secara  cepat,  tepat,  dan profesional,  Kinerja  pelayanan  oleh  birokrasi
merupakan  masalah  yang  harus  dikaji  untuk mempertahankan  dan  meningkatkan  pelayanan karena  dapat  memberikan  kejelasan  tentang faktor  yang  berpengaruh  terhadap  kinerja lembaga  teknis  pemerintah  daerah.  Kinerja organisasi  adalah  tindakan  yang  dilakukan  oleh lembaga  dalam  suatu  aktivitas  pelayanan  sesuai dengan  wewenang  dan  tanggung  jawabnya masing-masing,  tidak  melanggar  hukum,  aturan serta sesuai moral dan etika, dimana kinerja yang baik dapat memberikan kepuasan pada pengguna jasa.
Konsep  pelayanan  yang  diberikan  oleh lembaga  teknis pemerintah merujuk pada konsep pelayanan  prima.  Kualitas  pelayanan  yang diberikan  oleh  lembaga  teknis  pemerintah  perlu dievaluasi  secara  berkala  dan  berkesinambungan agar lembaga teknis pemerintah dapat melaksanakan tugas dan perannya dalam peningkatan  kualitas  penyelenggaraan  pelayanan
informasi dan data. Area perubahan ini mencakup inovasi pelayanan yang  mengadaptasi perubahan global  dalam  upaya  peningkatan  kepuasan publik.
Keberhasilan pemerintah dalam membangun  kinerja  pelayanan  publik  secara efektif,  efesien,  profesional  dan  akuntabel  pada giliranya  nanti  akan  berdampak  terhadap image pemerintah di mata masyarakatnya. Pembentukan sikap, perilaku dan motivasi pegawainya merupakan  pengelolaan  secara  kontinyu,  oleh karena  itu  untuk  menjadikan  SDM  profesional tidak  cukup  hanya  memiliki  keterampilan  dan penguasaaan  tugas  tetapi  juga  harus  memiliki sikap  dan  perilaku  yang  mendukung  serta motivasi yang tinggi dalam pelaksanaan pekerjaannya mengingat kebutuhan SDM Profesional  tidak  terelakan  lagi  dalam  era revolusi  industri  4.0  yang  mutlak  harus  dipenuhi oleh setiap organisasi yang bergerak pada bidang pelayanan publik. Kompleksitas masalah pelayanan  publik  semakin  mendapat  sorotan negatif  karena  menguatnya  tuntutan  publik  yang menginginkan pelayanan prima ditambah adanya pergeseran  sikap  publik  untuk  mencari  alternatif sebagai  dampak  dari  kemajuan  teknologi  yang memberikan  kesempatan  kepada  publik  untuk mencari,  memilih  dan  membandingkan  produk layanan  yang  diterimanya.  Namun  demikian, kinerja pelayanan ini dalam pelaksanaannya tidak berkembang  secara  optimal,  dimana  hal  ini ditunjukkan  dengan  gejala  antara  lain  sebagai berikut,   rendahnya kepuasan pengguna  jasa  atas pelayanan  yang  diterima,  di  mana  pelayanan yang disajikan lembaga teknis pemerintah  masih manual tidak terintegrasi secara online, lemahnya inovasi  pelayanan  karena  terbentur  dengan beberapa kendala klasik, kompetensi aparatur,daya  dukung  sarana  dan  prasarana  dan lain-lain.

## II. KAJIAN TEORITIS
A. Pengertian Kinerja Pelayanan Pengertian kinerja dalam KBBI, merupakan  sesuatu  yang  dicapai;  prestasi  yang diperlihatkan;  kemampuan  kerja.  Sedangkan pelayanan  adalah  perihal  atau  cara  melayani; usaha  melayani  kebutuhan  orang  lain  dengan memperoleh  imbalan  (uang)  jasa;  kemudahan yang  diberikan  sehubungan  dengan  jual  beli barang  atau  jasa.  Kinerja  pelayanan  oleh birokrasi  merupakan  masalah  yang  harus  dikaji untuk mempertahankan dan meningkatkan pelayanan  karena  dapat  memberikan  kejelasan tentang faktor yang berpengaruh terhadap kinerja birokrasi.  Kinerja  birokrasi  ini  adalah  tindakan
yang  dilakukan  oleh  lembaga  dalam  suatu aktivitas pelayanan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya masing-masing, tidak melanggar  hukum,  aturan  serta  sesuai  moral  dan etika, dimana kinerja yang baik dapat memberikan  kepuasan  pada  pengguna  jasa. Pengertian  kinerja  menurut  Whitemore  (dalam Uno  dan  Nina,  2014:  59-60)  mengemukakan bahwa  kinerja  adalah  pelaksanaan  fungsi-fungsi yang  dituntut  dari  seseorang,  kinerja  yang  nyata jauh  melampaui  apa  yang  diharapkan  yang menetapkan  standar  tertinggi  orang  itu  sendiri, selalu  standar-standar  yang  melampaui  apa  yang diminta  atau  diharapkan  orang  lain.  Sedangkan menurut Iskandar (2013: 102), kinerja merupakan suatu  kemampuan  dan  keahlian  seseorang  dalam memahami  tugas  dan  fungsinya  dalam  bekerja. Hal  ini  tidak  lepas  dari  aspek  manajerial  yang mempengaruhinya, sebab setiap pimpinan memiliki  tanggung  jawab  untuk  menilai  dan menolong perbaikan kinerja bawahannya. Dengan  demikian  untuk  mengukur  kinerja pelayanan  harus  diukur  mempergunakan  dua jenis  ukuran  yaitu  ukuran  yang  berorientasi  padi proses  dan  ukuran  yang  berorientasi  pada  hasil (Ratminto  &  Atik  Septi,  2010:179).  Sementara menurut  Bernardin  dan   Russel (dalam   Ruky, 2012:  34-35)   memberikan  pengertian  kinerja sebagai  berikut,”  Prestasi  atau  kinerja  adalah catatan  tentang  hasil-hasil  yang  diperoleh  dari fungsi-fungsi   pekerjaan   tertentu   atau  kegiatan selama  kurun  waktu  tertentu”, dan mengajukan enam kinerja primer yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan yaitu:
1. Quality, merupakan  tingkat  sejauh  mana proses  atau  hasil  pelaksanaan  kegiatan mendekati kesempurnaan atau mendekati tujuan yang diharapkan.
2. Quantity , merupakan jumlah yang dihasilkan.  misalnya  jumlah  rupiah,  unit, dan siklus kegiatan yang dilakukan.
3. Timeliness, merupakan  sejauh  mana suatu  kegiatan  diselesaikan  pada  waktu yang  dikehendaki,  dengan  memerhatikan koordinasi  output  lain  serta  waktu  yang tersedia untuk kegiatan orang lain.
4. Cost  efectiveness ,  merupakan  tingkat sejauh  mana  penggunaan  sumber  daya organisasi (manusia, keuangan, teknologi,  dan  material)  dimaksimalkan untuk  mencapai  hasil  tertinggi  atau pengurangan  kerugian  dari  setiap  unit penggunaan sumber daya.
5. Need  for  supervision ,  merupakan  tingkat sejauh  mana  seorang  pekerja  dapat melaksanakan  suatu  fungsi  pekerjaan
tanpa  memerlukan  pengawasan  seorang supervisi  untuk  mencegah  tindakan  yang kurang diinginkan.
6. Interpersonal  impact ,  merupakan  tingkat sejauh  mana  pegawai  memelihara  harga diri,  nama  baik,  dan  kerjasama  di  antara rekan kerja dan bawahan.
Mangkunegara  (2010:  13)  berpendapat bahwa kinerja (prestasi kerja) adalah hasil secara kualitas  dan  kuantitas  yang  dicapai  seorang karyawan  dalam  melaksanakan  tugasnya  sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya, dengan dimensi sebagai berikut: a. Aspek kuantitatif:
1. proses kerja dan kondisi pekerjaan.
2. Waktu  yang  dipergunakan  atau  lamanya melaksanakan pekerjaan.
3. Jumlah  kesalahan  dalam  melaksanakan pekerjaan.
4. Jumlah dan jenis pemberian layanan.
b. Aspek Kualitatif:
1. Ketepatan kerja dan kualitas pekerjaan.
2. Tingkat kemampuan dalam bekerja.
3. Kemampuan menganalisis informasi,
kemampuan menggunakan mesin/peralatan. 4. Kemampuan mengevaluasi keluhan/keberatan konsumen. Secara sederhana pelayanan publik  ( public service )  adalah  segala  aktifitas  yang  dilakukan oleh aparat pemerintah (dalam setiap tingkatannya) dalam memenuhi kebutuhan masyarakat baik fisik maupun non-fisik (administratif) sesuai
dengan peraturan perundang-undangan  yang  berlaku.  Menurut Undang-undang  nomor  25  tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik  dinyatakan  bahwa  yang dimaksud  dengan  pelayanan  publik  adalah kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara  dan  penduduk  atas  barang,  jasa,  dan/atau pelayanan  administratif  yang  disediakan  oleh penyelenggara  pelayanan  publik.  Berdasarkan pengertian  ini  maka  dapat  dikatakan  bahwa pelayanan  publik  itu  adalah  pelayanan  yang diberikan  kepada  segenap  warga  negara  oleh pemerintah dalam rangka memenuhi kebutuhannya  itu.  Dengan  demikian  setiap pelayanan publik memiliki ciri-ciri:
1. Ada yang melayani (aparatur pemerintah)
2. Ada yang dilayani (masyarakat)
3. Ada layanannya (fisik/ non fisik)
4. Ada Prosesnya (Kegiatan pelayanan)
5. Ada aturannya (undang-undang atau peraturan daerah)
Yang lebih penting lagi bahwa pelayanan publik  itu  ada  mekanisme  komplain  jika penerima layanan ( user ) merasa bahwa pelayanan yang  diberikan  mengecewakan  dan  melanggar aturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam hal  inilah  ada  badan/  institusi  yang  melakukan pengawasan  terhadap  pelayanan  publik  yang disebut  Ombudsman  Nasional.  Institusi  ini merupakan tempat dimana para penerima layanan dapat  mengadukan  buruknya  kualitas  layanan publik  yang  diterima.  Apabila  pelayanan  publik yang diselenggarakan oleh pemerintah berkualitas  maka  pelaksanaan  otonomi  daerah bisa dikatakan berhasil disamping sudah menjadi keharusan  pemerintah/pemerintah  daerah  untuk meningkatkan  kualitas  berbagai  pelayanan  yang diberikan  kepada  masyarakat  (Hardiansyah, 2011:1)
Secara umum Surjadi (2012: 65) mengemukakan  bahwa  pelayanan  publik  harus dapat dipertanggungjawabkan baik kepada publik maupun kepada pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan.  Pertangungjawaban  pelayanan  publik ini  meliputi  prinsip–prinsip  penyelenggaraan pelayanan sebagai berikut:
1. Kesederhanaan;
2. Kejelasan;
3. Kepastian dan tepat waktu;
4. Akurasi;
5. Tidak diskriminatif;
6. Bertanggung  jawab  Kelengkapan  sarana dan prasarana;
7. Kemudahan akses;
8. Kejujuran
9. Kecermatan;
10. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan.
11. Keamanan dan kenyamanan

## B. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut  KBBI,  kepuasan  merupakan perihal  (yang  bersifat)  puas;  kesenangan; kelegaan  dan  sebagainya.  Sedangkan  pelanggan adalah  orang  yang  membeli  (menggunakan  dan sebagainya)  barang  (surat  kabar  dan  sebagainya) secara  tetap.  Oleh  karena  itu,  dapat  dikatakan bahwa kepusan pelanggan adalah rasa terpenuhinya kebutuhan orang-orang yang menggunakan jasa  yang dihasilkan oleh  lembaga teknis pemerintah penyedia jasa layanan.
Pengertian  kepuasan  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.  Tingkat  kepuasan adalah fungsi  dari
perbedaan  antara  kinerja  yang  dirasakan  dengan harapan  (Sedarmayanti,  2013:  264).  Kepuasan pelanggan merupakan hal yang bersifat individual.  Setiap  individu  mempunyai  tingkat kepuasan  yang  berbeda-beda,  namun  kepuasan pelanggan  ini  dapat  memberikan  berbagai manfaat  diantaranya  hubungan  antara  pelanggan dan pemberi layanan menjadi  harmonis  sehingga memberikan  arah  yang  baik  bagi  terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of mouth )  yang  menguntungkan  bagi  pemberi layanan,  reputasi  yang  semakin  baik  di  mata pelanggan,  serta  laba  yang  diperoleh  akan semakin  meningkat  (Tjiptono  dalam  Hardiasyah, 2014:43).
Kirom  (2015:13)  menyatakan  bahwa tingkat  pelayanan  yang  membuat  konsumen merasa  puas  adalah  pelayanan  yang  berpihak kepada konsumen. Jika pelayanan yang diberikan berpihak kepada konsumen maka konsumen akan merasa  bahwa  kepentingannya  diperhatikan. Untuk  mencapai  kepuasan  konsumen  atau pelanggan,  terdapat  hal-hal  yang  mempengaruhi rasa puas  seorang pengguna jasa layanan.  Tolak ukur  tingkat  kepuasan  yang  mutlak  tidak  ada, karena  setiap  individu  pengguna  jasa  layanan berbeda standar kepuasannya. Indikator kepuasan ini  dapat  diukur  dengan  nilai-nilai  kerja, kejujuran, tanggungjawab, dedikasi dan komitmen  untuk  melayani,  motivasi  kerja, penguasaan keterampilan berkomunikasi, penguasaan  teknologi  menjadi  syarat  multlak yang harus dimiliki oleh penyedia jasa layanan.
Lebih lanjut menurut Zeithaml- Parasuraman-Berry (dalam Pasolong, 2014: 135), untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang dirasakan  secara  nyata  oleh  konsumen,  ada indikator  kepuasan  konsumen/pelanggan  yang terletak  pada  lima  dimensi  kualitas  pelayanan menurut  apa  yang  dikatakan  konsumen.  Aspek yang  digunakan  untuk  mengukur  tersebut  yang kemudian penulis jadikan dimensi-dimensi kepuasan pelanggan adalah:
1. Tangibles
Kualitas  pelayanan  berupa  sarana  fisik perkantoran,  komputerisasi  administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reliability Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3. Responsive Kesanggupan  untuk  membantu  dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat,  serta  tanggap  terhadap  keinginan konsumen.

## 4. Assurance
Kemampuan  dan  keramahan  serta  sopan santun  pegawai  dalam  meyakinkan kepercayaan konsumen.

## 5. Empathy
Sikap  tegas  tetapi  penuh  perhatian  dari pegawai terhadap konsumen.
Dari beberapa pengertian yang disampaikan  para  ahli  diatas,  jelaskan  bahwa pelayanan  yang  berkualitas  adalah  pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan,  oleh karena  itu  kepuasan user /publik  perlu  mendapat perhatian serius dari pihak manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan merupakan suatu rasa kepuasan / ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian ( disconfirmation ) yang dipersepsikan  antara  harapan  awal  sebelum pembelian  dan  kinerja  aktual  produk  yang dirasakan  setelah  pemakaiannya.  Pada  saat  ini setiap  organisasi  telah  menjadikan  kepuasan pelanggan  sebagai  tujuan  utama  perusahaan dengan  memfokuskan  perusahaan  arah customer oriented .  Pengukuran  kepuasan  pengguna  jasa tidak  hanya  penting  untuk  mengetahui  kinerja organisasi terutama bidang ketenagaannya, tetapi juga  untuk  menentukan  strategi  manajemen  di masa  mendatang.  Hal  ini  menunjukkan  betapa pentingnya  kepuasan  publik  untuk  kemajuan organisasi.
Tolak ukur tingkat kepuasan yang mutlak tidak  ada,  karena  setiap  individu  pengguna  jasa layanan  berbeda  standar  kepuasannya.  Indikator kepuasan  ini  dapat  diukur  dengan  nilai-nilai kerja,  kejujuran,  tanggungjawab,  dedikasi  dan komitmen  untuk  melayani,  motivasi  kerja, penguasaan keterampilan berkomunikasi, penguasaan  teknologi  menjadi  syarat  multlak yang harus dimiliki oleh penyedia jasa layanan.

## III. PEMBAHASAN
Pelayanan  publik  merupakan  tanggung jawab  penuh  dari  pemerintah  selaku  pegang otoritas  penyelenggara  dan  pelaksana  pelayanan. Namun  demikian  jika  tidak  ada  kontribusi  dari masyarakat  sebagai users (pengguna),  maka pelayanan  publik  akan  jauh  dari  kata  kualitas, sebab  potret  buram  pelayanan  public  sudah diketahui secara umum bahawa kualitas pelayanan  publik  sebagai  pelayanan  yang  buruk, berbelit-belit, lambat, mahal dan tidak ramah.
Oleh  karenanya  setiap  lembaga  teknis pemerintah yang melayani masyarakat senantiasa harus  memperhatikan  kebutuhan  pengguna  jasa layanan baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Kualitas  pelayanan  publik  yang  dipandang
berhasil  dapat  diukur  dari  pelayanan  yang  lebih cepat,  lebih  murah,  lebih  mudah  diperoleh,  dan lebih berkualitas. Peningkatan kualitas pelayanan publik  dapat  terwujud  dengan  mengadaptasi kemajuan  teknologi  sehingga  akan  memberikan kemudahan kepada semua pihak, karena optimalisasi  penyelenggaraan  pelayan  publik merupakan  upaya  negara  untuk  memenuhi kebutuhan  dasar  dan  hak-hak  sipil  warga  negara atas barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan.  Desakan  tuntutan  publik  terhadap akuntabilitas  dan  transparansi  lembaga  teknis pemerintahan  penyedia  jasa  layanan  haruslan dijawab  dengan responsivitas tinggi  dan  cepat, sehingga  desain  organisasi  pemerintah  harus adaptif  dengan  tuntutan  tersebut.    Adapun  disain organisasi dituntut adaptif dengan era industri 4.0 menurut  Parjaman  (2019)  adalah  sebagai  berikut :
1. Ukuran  besarnya  organisasi  dengan  struktur dan  rentang  kendali  yang  besar  tidak menjamin  efektivitas  tugas-tugas  pokok  dan fungsi organisasi
2. Saat  ini  disain  organisasi  yang flat,  network , bahkan  virtual  organization  relevan  dengan era 4.0.
Contoh:  fenomena  UBER  yang  mengancam pemain-pemain  besar  di  industri  transportasi; Tokopedia,  Buka  Lapak  yang  mengancam omzet-omzet Mall dsb.
Upaya  untuk   menyesuaikan  diri  dan antisipasi terhadap perubahan lingkungan strategis baik internal maupun eksternal, lembaga bteknis  daerah  berupaya  untuk  melakukan pembaharuan  dan  perubahan  yang  mendasar terhadap sistem penyelenggaraan kegiatan pelayanan  termasuk  dengan  melakukan  penataan Birokrasi.  Tujuannya  adalah  untuk  membangun profil  dan  perilaku  aparatur  yang  profesional, berintegritas  tinggi,  dan  mengemban  amanah dalam  memberikan  pelayanan  prima  atas  hasil jasa  yang  berkualitas.    Dengan  demikian diharapkan  kepercayaan  para  pengguna  jasa meningkat  dan  mereka  dapat  mengakses  layanan yang  berkualitas  dengan  lebih  cepat,  lebih  baik, lebih mudah, dan lebih murah.
Mendorong  kinerja  pelayanan  birokrasi menjadi program yang sangat mendesak dilakukan  untuk  mengubah  mental  birokrat  dari orientasi  penguasa  menjadi  berbuat  melayani kepentingan  masyarakat  dengan  jujur  dan  adil, sesuai  dengan  etika  dan  nilai-nilai  dalam pelayanan  publik.  Mengacu  kepada  Peraturan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara Nomor  15,  tahun  2009  tentang  pedoman  umum reformasi birokrasi, maka pelaksanaan Reformasi
Birokrasi  dilakukan  dengan  membangun  pilar- pilar pendukung yang merupakan area perubahan yang meliputi penataan dan penguatan organisasi, penataan peraturan perundang-undangan, penataan  sistem  manajemen  aparatur,  penataan tatalaksana,  peningkatan  kualitas  pelayanan publik,  penguatan  pengawasan  dan  penguatan akuntabilitas kinerja. Manajemen perubahan pada reformasi birokrasi bertujuan antara lain mengembangkan  SDM  aparatur,  tidak  hanya pada  kemampuan  teknis  semata,  tetapi  juga mempertimbangkan  kemampuan  manajemen  dan organisasi  serta  sikap  &  perilaku  pegawai  ( soft and  hard  skill ).    Disamping  itu,  dengan menyusun  strategi  manajemen  perubahan  dan strategi  komunikasi  pada  gilirannya  diharapkan terwujud  perubahan  budaya  kerja  ( corporate culture )  dan  pola  pikir  ( mind  set )  aparatur. Sasaran  utama  Kebijakan  Reformasi  Birokrasi adalah  pembangunan  sumber  daya  manusia sebagai pelaksana dibidang pemerintahan, karena tanpa adanya perubahan yang terjadi didalam diri manusia  yang  dibangun,  maka  akan  sulit  untuk mencapai perbaikan-perbaikan.
Keberhasilan pembangunan manusia yang  diharapkan  dapat  terjadi  karena  adanya kegiatan  pengembangan  sumber  daya  manusia yang  terarah  dan  terpadu.  Saat  kompetensi aparatur pelayanan meningkat, kemudian dilanjutkan dengan adanya inovasi  sektor publik, yaitu dalam organisasi publik diperlukan persyaratan-persyaratan antara lain adanya kepemimpinan  yang  mendukung  pegawai  yang terdidik  dan  terlatih,  dikembangkannya  budaya organisasi,  pengembangan  tim  dan  kemitraan, organisasi  publik  berorientasi  pada  kinerja  yang terukur.
Salah  satu  bentuk  perhatian  pemerintah dalam  upaya  meningkatkan  kinerja  pelayan birokrasi  ini  adalah  melalui  Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  (PANRB)  No.  636/2018,  dimana Kementerian  PANRB  menetapkan  Top  40 Inovasi Pelayanan Publik. "Kita telah menetapkan  40  terbaik  untuk  Inovasi  Pelayanan Publik  2018.  Saya  mengapresiasi  instansi pemerintah  yang  lolos  sampai  tahap  ini,"  jelas Menteri  PANRB  Syafruddin  saat  jumpa  pers  di Jakarta, Senin (22/10).  Top 40 Inovasi Pelayanan Publik  Tahun  2018  merupakan  inovasi  yang dikategorikan outstanding (terpuji)  hasil  seleksi dari  Top  99.  Penilaian  kompetisi  dilakukan secara  independen  oleh  Tim  Evaluasi  dan  Tim Panel Independen yang merupakan para akademisi,  praktisi,  dan  pakar  pelayanan  publik yang  kompeten  dan  memiliki  reputasi  baik..  Hal
ini  akan  jadi booster  perubahan  mind  set dan cultire set aparatur pelayanan untuk memberikan pelayanan prima kepada public sesuai ekspektasinya.  Aparatur  pemerintah  sebagai pelayan masyarakat menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dengan memfokuskan kearah customer oriented.
Disamping  itu  kontribusi  masyarakat  turut berperan  signifikan dalam mendorong perubahan tatakelola  pelayanan  lembaga  teknis  pemerintah melalui  berbagai  hal,  salah  satunya  adalah dengan  cara  terlibat  secara  aktif  dalam  proses pelayanan publik sebagaimana telah diatur dalam pasal  39  UU  nomor  25  tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik.   Pada  pasal  39  dinyatakan bahwa  masyarakat  dapat  berkontribusi  dalam peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  dengan cara:
1. Peran  serta  masyarakat  dalam  pelayanan publik  dimulai  sejak  penyusunan  standar pelayanan  sampai  dengan  evaluasi  dan pemberian penghargaan;
2. Peran  serta  masyarakat  tersebut  diwujudkan dalam bentuk kerjasama, pemenuhan hak dan kewajiban  masyarakat,  serta  peran  aktif dalam  penyusunan  kebijakan  pelayanan publik;
3. Masyarakat  dapat  membentuk  lembaga pengawasan pelayanan publik;
Selain  itu  sebagai  bentuk  kontribusi dalam  peningkatan  pelayanan  publik  masyarakat juga dapat melakukan pengaduan atas penyimpangan pelayanan publik kepada: penyelenggara  pelayanan  publik,  ombudsman dan  DPR/D.  Pengaduan  masyarakat  ini  dijamin dan  dilindungi  oleh  undang-undang.  Oleh  sebab itu  masyarakat  seyogyanya  tidak  ragu-ragu mengadu  kepada  pihak-pihak  tersebut  selama berdasarkan  pada  bukti-bukti  yang  ada  (data penyimpangan)  dan  tidak  sekedar  didasarkan pada rumors yang tidak dapat dipertangungjawabkan kebenarannya.
Pelaksanaan  tugas-tugas  disini  bisa  juga diartikan  sebagai  implementasi  kerja  lembaga pemerintah dalam menjalan fungsinya, berorientasi  kepada  kepentingan  publik  dimana kinerja pelayanan birokarasinya senantiasa berpedoman  pada  regulasi  yang  berlaku  untu membangun  sebuah  bentuk  pelayanan  publik yang  memiliki  kemampuan  melayani  secara optimal.
Sebagai organisasi yang langsung memainkan  perannya  di  ranah  publik  sudah barang  tentu  dibutuhkan  adanya  kebijakan  yang mengatur  tentang    bagaimana  lembaga  teknis pemerintah    menjalankan  fungsi  dan  perannya
tersebut,  karena  hal  ini  berkaitan  dengan  hasil dan  dampak  yang  nantinya  akan  diterima  oleh masyarakat.  Oleh  karena  itu  kebijakan  yang berkorelasi dengan program pelayanan merupakan hal penting yang diciptakan dalam hal ini  kebijakan  yang  dimaksud  adalah  kebijakan pelaksanaan  program  pelayanan.  Pelayanan  yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik  sangat  penting  dalam  upaya  mewujudkan kepuasan  pengguna  jasa  publik  ( costumer satifaction ).

## IV. Kesimpulan
Pelayanan publik  yang optimal merupakan hak  warga  negara  yang  dilindungi  oleh  undang- undang  dan  sekaligus  kewajiban  pemerintah. Masyarakat  berhak  mendapatkan  layanan  publik yang  terbaik  dari  birokrasi  dan  birokrat  wajib memberikan  pelayanan  terbaiknya  menurut ketentuan  peraturan  perundang-undangan  yang berlaku.  Saat  ini  masyarakat  tidak  lagi  menjadi objek  dari  pelayanan  publik  semata-mata melainkan juga menjadi subjek, dengan keterlibatannya  dalam  setiap  proses  pelayanan publik  sejak  perencanaan,  pelaksanaan,  evaluasi dan menikmati hasil layanan.
Pelayanan  yang  optimal  harus  ditunjang oleh  berbagai  aspek,  salah  satu  aspek  krusial yang  harus  mendapatkan  perhatian  oleh  lembaga teknis  pemerintahan  di  setiap  level  adalah terpenuhinya  kepuasan  publik  sebagai  pengguna jasa,  karena  secara  langsung  atau  tidak  langsung dapat  mempengaruhi  citra  lembaga  teknis pemerintah yang pada akhirnya akan meningkatkan mutu pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Apresiasi pemerintah melalui Kementerian  PANRB  yang  telah  menetapkan Top  40  Inovasi  Pelayanan  Publik.  Tahun  2018 adalah salah satu langkah mendorong peningkatan  kinerja  pelayanan  birokrasi  karena penyelenggaraan  pelayanan  publik  merupakan tugas  dan  kewajiban  negara  untuk  memenuhi kebutuhan  dasar  dan  hak-hak  sipil  warga  negara atas  barang,  jasa  dan  pelayanan  administrasi. Orientasi  pelayanan  kepada  kepuasan  pengguna jasa  tidak  hanya  penting  untuk  mengetahui kinerja  pelayanan  birokrasi,  tetapi  juga  untuk menentukan  strategi  pengembangan  pelayanan pemerintah di masa mendatang .

## V. REFERENSI
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi,
Indikator dan Implementasinya . Gava Media, Yogyakarta
Iskandar, Jusman dan Putradi, Didit, 2013, Teori
Administrasi , Puspaga, Bandung.
Kirom, Bahrul. 2015. Mengukur Kinerja
Pelayanan  dan  Kepuasan  Konsumen ,
Pustaka Reka Cipta, Bandung Mangkunegara,Anwar  Prabu,  2011. Manajemen
Sumber Daya Manusia Perusahaan ,
cet.ke-10, Remaja Rosdakarya, Bandung Pasolong,  Harbani.  2014. Teori  Administrasi Publik . , Bandung Alfabeta Parjaman,  Tatang  2019. Optimalisasi  pelayanan Publik  di  era  revolusi  Industri  4.0 ,  Fisip Unigal, Ciamis.
Ratminto  &  Winarsih,  Atik  Septi,  2010. Manajemen  Pelayanan (pengembangan model konseptual,Penerapan
Citizen
Charter  dan  standar  pelayanan  minimal), cet VII , Pustaka Pelajar  Yogyakarta Ruky, Ahmad. 2012. Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Sedarmayanti  2012, Reformasi  administrasi Publik  Birokrasi  dan  kepemimpinan  Masa Depan  (Mewujudkan  Pelayanan  Prima
dan  kepemerintahan  Yang  baik) ,Refika Aditama, Bandung.
Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik , Refika Aditama, Bandung Uno,  Hamzah  B  dan    Lina  lamtenggo,  2014,
Teori  Kinerja  dan  Pengukurannya .  Bumi Aksara , Jakarta.

## WEBSITE
http://id.wikipedia.org/wiki/Kamus_Besar_Bahas a_Indonesia https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini /kementerian-panrb-tetapkan-top-40-inovasi- pelayanan-publik-2018

## DOKUMEN-DOKUMEN
1. Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2. Peraturan  Menteri  Pendayaagunaan  Aparatur Negara    Nomor  15,  tahun  2009  tentang pedoman umum reformasi birokrasi
3. Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  (PANRB) No. 636/2018