Pengaruh Kinerja dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien pada Puskesmas di Kota Bima
Imamah 1 , I Nyoman Nugraha Ardana Putra 2 , Sardjijo 3
1,3 Universitas Terbuka, Indonesia
2 Universitas Mataram, Indonesia Correspondence: mamikmora17@gmail.com Received: 22 Maret, 2024 | Revised: 29  Maret 2024 | Accepted: 10 April 2024

## Keywords:
Loyalty;
Performance; Quality;
Service.

## Abstract
This research aims to analyze the influence of service performance and quality of  health  services  on  patient  loyalty  at  Community  Health  Centers  in  Bima City. The sample for this study was patients or families of patients who visited community  health  centers  to  receive  health  services  at  community  health centers in the Bima City area, namely: East Rasana'E Health Center, Penana'E Health  Center,  Mpunda  Health  Center,  Asakota  Health  Center,  and  Paruga Na'E Community Health Center totaling 250 person. The research instrument used  a  questionnaire  with  a  Likert  scale.  The  data  analysis  technique  uses multiple linear regression. The research conclusion is that the performance of community  health  centers  has  a  positive  and  significant  effect  on  patient loyalty to visit and use medicines according to instructions from nurses/doctors at  all  community  health  centers  in  Bima  City.  The  quality  of  Puskesmas services in Bima City has a positive and significant effect on patient loyalty to visit  and  take  medicine  according  to  instructions  from  nurses/doctors  at  all Puskesmas in Bima City. Kata Kunci: Kinerja Kualitas Pelayanan Loyalitas

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kinerja  pelayan dan  kualitas  pelayanan  kesehatan  terhadap  loyalitas  pasien  pada Puskesmas  di  Kota  Bima.  Sampel  penelitian  ini  adalah  pasien  atau keluarga  pasien  yang  berkunjung  ke  puskesmas  untuk  mendapatkan pelayanan  kesehatan  pada  Puskesma  di  Wilayah  Kota  Bima,  yaitu: Puskesmas  Rasana’E  Timur,  Puskesmas  Penana’E,    Puskesmas Mpunda,  Puskesmas Asakota, dan Puskesmas Paruga Na’E sebanyak 250 orang. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan skala likert.  Teknik  analisis  data  menggunakan  regresi  liner  berganda. Kesimpulan penelitian bahwa kinerja puskesmas berpengaruh postif dan signifikan terhadap  loyalitas  pasien  untuk  berkunjung  dan memanfaatkan  obat  sesuai  dengan  petunjuk  dari  perawat/dokter  pada semua Puskesmas di Kota Bima. Kualitas pelayanam Puskesmas di Kota Bima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien untuk berkunjung  dan  mengkonsumsi  obat  sesuai  dengan  petunjuk  dari perawat/dokter pada semua Puskesmas yang ada di Kota Bima.

## PENDAHULUAN
Sejak diberlakukannya  Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang otonomi daerah, masalah bidang kesehatan menjadi tanggung jawab pemerintah daerah dalam hal ini pemerintah kabupaten/kota. Bersamaan dengan pelimpahan tanggung jawab dimaksud pemerintah daerah atau  kota  dituntut  secara  mandiri  dapat  memprakarsai  segala  hal  yang  berkaitan  dengan perencanaan, kebijakan strategi dan program pengembangan pelayanan kesehatan di daerahnya. Bahkan secara tegas dalam pasal 16 ayat (1a) Undang-undang   Nomor 32 tahun 2004 tentang pemerintah Daerah, Pemerintah Daerah diharapkan dapat memberikan komtribusi nyata yang luas pada peningkatan pelayanan terhadap masyarakat yaitu bahwa: ”pemerintah mempunyai tanggungjawab kewenangan dalam menentukan pelayanan minimal”.
Otonomi  daerah  telah  banyak  membawa  perubahan  dalam  tatanan  pelaksanaan pemerintahan  daerah.  Perubahan  itu  adalah  pemberian  wewenang  yang  lebih  luas  dalam penyelenggaraan  dibeberapa  bidang  pemerintahan  seperti  yang  tertuang  Undang-undang Nomor 32 thn 2004  tentang  pemerintahan daerah disebutkan bahwa “ Urusan pemerintahan wajib  adalah  suatu  urusan  pemerintahan  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  dasar  seperti pendidikan  dasar,  kesehatan,  pemenuhan  kebutuhan  minimal,  prasarana  lingkungan  hidup, sedangkan urusan pemerintahan yang bersifat pilihan terkait erat dengan potensi unggulan dan kekhasan daerah. Bidang kesehatan pemerintah bertanggungjawab merencanakan, mengatur, menyelenggarakan, membina dan mengawasi penyelenggaraan upaya kesehatan yang merata dan  terjangkau  oleh  masyarakat  karena  kondisi  kesehatan  masyarakat  sangat  menentukan tingkat  produktivitas  daerah  tersebut.  Pada  umumnya  selama  ini  masyarakat  menganggap pelayanan  yang  diberikan  oleh  organisasi  publik  tidak  berkualitas  yaitu  lambat  dalam pelayanan, petugas tidak ramah, sukar untuk mendapatkan informasi/keterangan dari petugas dan sebagainya. Hal ini dapat dinilai dari masih banyaknya keluhan masyarakat yang ditujukan terhadap  pelayanan  di  puskesmas.  Keluhan  masyarakat  terhadap  pelayanan  tersebut  adalah selain  waktu  yang  lambat,  juga  kearoganan  serta  perilaku  pegawai  yang  kurang  ramah  dan adanya  biaya  tambahan  yang  dibebankan  pada  pasien  diluar  peraturan  yang  ditetapkan (Simorangkir et al., 2014).
Berdasarkan  keluhan  masyarakat  tersebut  berarti  pelayanan  di  puskesmas  sebagai penyedia  jasa  pelayanan  kesehatan  dapat  diindikasikan  kurang  berkualitas  walaupun  telah disediakan Bantuan Operasional Kesehatan (BOK). Puskesmas sebagai organisasi publik yang juga  harus  berperan  menciptakan good  governance dimana  semestinya  dapat  memberikan pelayanan  yang  baik  terhadap  masyarakat.  Untuk  mewujudkan  hal  tersebut  perlu diselenggarakan  upaya  pelayanan  yang  sesuai  standar  profesi  serta  pelayanan  yang  bermutu dan  memuaskan  pelanggan.  Tuntutan  meningkatkan  kemampuan  pelayanan  harus  dihadapi setiap  pemerintah  daerah,  semua  itu  menunjukan  betapa  pentingnya  penyelenggaraan pelayanan yang bermutu dan memuaskan agar tercapai tujuan  (Tumija & Permatasari, 2018).
Peningkatan  pembangunan  kesehatan  bertujuan  untuk  memberikan  kesadaran, kemauan, kemampuan dan keamanan (bebas dari penyakit) untuk hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggin-tingginya sebab sehat merupakan investasi bagi pembangunan SDM yang produktif secara sosial dan ekonomi. Sarana yang perlu mendapat perhatian dibidang kesehatan selain Rumah Sakit adalah Puskesmas, sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan No. 128/MENKES/SK/II/2004 merupakan Unit Pelaksana
Teknis  (UPT)  Dinas  Kesehatan  Kabupaten/Kota  yang  bertanggungjawab  menyelenggarakan pelaksanaan  kesehatan  dasar  di  suatu  wilayah  kerja.  Puskesmas  juga  bertanggungjawab langsung kepada Dinas Kesehatan dalam menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan sebagaimana tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan  tersebut  diatas  maka  dapat  dikelompokkan  yaitu:  Upaya  kesehatan  wajib  berupa upaya  yang  ditetapkan  berdasarkan  komitmen  nasional,  regional  dan  global  serta  yang mempunyai  daya  ungkit  tinggi  untuk  peningkatan  derajat  kesehatan  masyarakat,  upaya kesehatan wajib ini harus diselenggarakan oleh setiap puskesmas yang ada diwilayah Indonesia. Upaya kesehatan wajib   tersebut adalah : promosi kesehatan; kesehatan lingkungan; kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana; perbaikan gizi; pencegahan dan pemberantasan penyakit menular; dan pengobatan. Upaya pengembangan kesehatan dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok puskesmas yang ada, yaitu : kesehatan sekolah; kesehatan olahraga; perawatan kesehatan masyarakat; kesehatan gigi dan mulut; kesehatan jiwa; kesehatan mata; kesehatan usia lanjut.
Upaya  kesehatan  menurut  UU  No.  36  tahun  2009  adalah  setiap  kegiatan  atau serangkaian kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk memelihara  dan  meningkatkan  derajat  kesehatan  masyarakat  dalam  bentuk  pencegahan penyakit,  peningkatan  kesehatan,  pengobatan  penyakit  dan  pemulihan  kesehatan  oleh pemerintah  dan  masyarakat.  Pelayanan  yang  dilakukan  di  puskesmas  hanya  pada  layanan pencegahan penyakit dan pengobatan dasar, oleh karena itu menurut PP No. 102 tahun 2000. UPT  puskesmas  yang  ditetapkan  mempunyai  Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM)  yaitu mempunyai  spesifikasi  teknis  atau  sesuatu  yang  dibakukan  termasuk  cara  dan  metode  yang disusun berdasarkan konsesus semua pihak yang terkait dengan memperhatikan syarat-syarat keselamatan,  keamanan,  kesehatan  lingkungan  hidup,  perkembangan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi  serta  pengalaman,  perkembangan  masa  kini  dan  masa  yang  akan  datang  untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya.
Standar  pelayanan minimal  yang  telah  ditetapkan  tersebut  mengharuskan  pemerintah memberikan  Bantuan  Operasional  Kesehatan  (BOK),  yaitu  bantuan  dana  dari  pemerintah melalui  Kementrian  Kesehatan  dalam  membantu  pemerintah  kabupaten/kota  melaksanakan pelayanan  kesehatan  sesuai  Standar  Pelayanan  Minimal  kesehatan  menuju  Millenium Development Goals (MDGs) melalui Upaya Peningkatan Kesehatan puskesmas dan jaringan serta  Upaya  Kesehatan  Bersumberdaya  Masyarakat  (UKBM)  dalam  menyelenggarakan pelayanan  kesehatan  promotif  dan  preventif.  Penyediaan  Bantuan  Operasional  Kesehatan (BOK) bagi puskesmas dalam melakukan berbagai upaya kesehatan y ang bersifat promotif dan preventif  merupakan  salah  satubentuk  tanggungjawab  pemerintah  dalam  upaya  kesehatan (Petunjuk Teknis Bantuan Operasional Kesehatan Dengan, 2015).
Berhadapan  langsung  dengan  pasien  yang  mempunyai  keinginan  dan  emosi  yang berbeda-beda di era globalisasi ini, puskesmas tidak dapat lepas dari tuntutan persaingan dalam segala  aspek  kehidupan.  Puskesmas  merupakan  ujung  tombak  pelayanan  kesehatan  karena memiliki fungsi vital dalam mengendalikan dan mengetahui kondisi masyarakat harus mampu bersaing  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  sebagai  lembaga  publik  yang  memberikan pelayanan, maka tuntutan kinerja yang berkualitas merupakan suatu kebutuhan yang jauh dari citra waktu pelayanan yang lambat, petugas tidak ramah dan sarana yang kurang memadai.
Pada  dasarnya  tujuan  pelayanan  adalah  memberikan  kepuasan  masyarakat  melalui pemenuhan  kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  masyarakat  karena  harapan  merupakan pengalaman  masa  lalu  yang  diharapkan  ada  perubahan  dimasa  yang  akan  datang.Puskesmas sebagai  unit  pelayanan  kesehatan  yang  bersifat  promotif  dan  preventif  harus  bisa mempengaruhi dan menghimpun tokoh-tokoh masyarakat agar peduli kesehatan serta mengajak mereka  sebagai  mitra  kerja  puskesmas  dalam  pembangunan  kesehatan  di  wilayah  kerja puskesmas karena kesehatan bukan milik pemerintah tapi milik semua warga Negara.

## METODE
Penelitian  merupakan  penelitian  kuantitatif.  Populasi  penelitian  penelitian  ini  adalah pasien  atau  keluarga  pasien  yang  berkunjung  ke  puskesmas  untuk  mendapatkan  pelayanan kesehatan  pada  Puskesma  di  Wilayah  Kota  Bima,  terdiri  dari:  Puskesmas  Rasana’E  Timur, Puskesmas Penana’E,  Puskesmas Mpunda,  Puskesmas Asakota, dan Puskesmas Paruga Na’E. Kemudian dijadikan sampel penelitian sebanyak 250 orang disesuaikan dengan jumlah pasien yang berkunjung/berobat pada setiap puskesmas yang dijadikan sebagai tempat pengambilan sampel karena sasaran dalam penelitian ini adalah pengguna jasa/pasien yang berkunjung untuk mendapatkan  pelayanan  kesehatan  pada  Puskesmas  di  Kota  Bima.  Instrumen  penelitian menggunakan kuesioner yang berisi pernyataan terhadap indikator variabel penelitian. Model skala  likert  digunakan  untuk    mengukur  penilaian  responden  terhadap  kualitas  pelayanan kesehatan  yang  diberikan  petugas  kesehatan.  Teknik  analisis  data  menggunakan  regresi berganda.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN (Capital, Font 12, Bold) Hasil Penelitian
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pasien Pukskesamas di Kota Bima tahun 2022 akan ditinjau dari segi pendidikan, (SD, SMP, SMA, PT, dll); kelompok usia (< 20, 21-29; 30-9;40-49;>50) dan jenis pasien (umum, jamkesda dan jamkesmas). Riniciannya dapat dilihat tabel 4.1 berikut. Tabel 4.1 tentang karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan, kelompok usia, dan jenis pasien di Kota Bima.
Tabel : 1 Karakteristik responden Penelitian No Karakteristik Jenis Kelamin ∑ ẍ % Laki-laki Perempuan 1 Pendidikan 95 155 250 100.00 SD 11 19 30 0.120 12.00 SMP 15 17 32 0.128 12.80 SMA 38 65 103 0.412 41.20 PT 27 43 70 0.280 28.00 Dll. 4 11 15 0.060 6.00 Porsentase (%) 38 62 100 % 2 Kelompok Usia (Tahun) 94 156 250 100 % ≤ 20 5 8 13 0.052 5.2 21 – 29 24 43 67 0.268 26.8 30 – 39 35 51 86 0.344 34.4 40 – 49 20 33 53 0.212 21.2 ≥ 50 10 21 31 0.124 12.4 Persentase (%) 37.6 62.4 100 % 3 Jenis Pasien 98 152 250 % Umum 48 59 107 0.42.8 43.0
BPJS 62 81 143 0.57.2 57.0 Persentase (%) 39.2 60.8 100 % Total (1+2+3)  (%) 38.27 61.73 100 %
Berdasarkan table  tersebut,  bahwa  pasien  ditinjau  dari  segi  jenis  kelamin  didominasi responden perempuan yaitu sebanyak 152 orang atau  69%, dan pasien yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 98 orang atau 31%. Responden dengan jenjang pendidikan SD sebanyak 30 orang (12%), pendidikan SMP sebanyak 30 orang (12,8%), tingkat SMA 103 orang (41,2%); pasien dari alumni pendidikan tinggi sebanyak 70 orang (28%) dan pasien yang berpendidikan lainnya  sebanyak  15  orang  (6  %).  Responden  dari  kelompok  usia  21–29  sebanyak  67  orang (26,8); kelompok usia 30–39 sebanyak 86 orang (34,4%), dan kelompok usia 40–49 sebanyak 53  orang  (21,2%)  lebih  tinggi  pastisipasinya  untuk  berkunjung  pada  Puskesmas  dibanding dengan  kelompok  usia  kotegori  belum  produktif  (<20  tahun)  sebanyak  13  orang  (5,2  %) demikian  juga  kelompok  usia  >  50  tahun  hanya  31  orang  (12,4%).  Jenis  responden  di Puskesmas Kota Bima tahun 2022 terbagi atas 2 jenis, yaitu, pasien umum sebanyak 107 orang (44%);  dan  pasien  dengan  menggunakan  BPJS  sebanyak  143  orang  atau  56%.  Pasien  BPJS lebih  tinggi  dibandingkan  dengan  pasien  umum.  Demikian  menjukkan  peranan  pemerintah dalam pelayanan kesehatan masyarakat sangat bermafaat bagi masyarakat sesuai dengan janji- janji pemerintah dalam memberikan jaminan kesehatan secara gratis pada masyarakat.

## Pembahasan

## Pengaruh Kinerja Terhadap Loyalitas Pasien Puskesmas di Kota Bima
Hasil analisis deskriptif diketahui bahwa ada 8% responden memberi penilaian bahwa kinerja  puskesmas  di  Kota  Bima  tergolong  rendah,  33%  memberi  penilaian  cukup  baik, sebanyak  45%  memberi  penilaian  baik,  dan  sebanyak  14%  memberi  penilaian  sangat  baik. Dapat disimpulkan bahwa berdasarkan penilaian responden kinerja puskesmas di Kota Bima tergolong baik. artinya Puskesmas di Kota Bima telah menerapkan dengan baik berbagai aspek kinerja puskesmas yaitu aspek efektivitas, ekonomis, kompetensi dan efisiensi. Erwita (2001); Hidayat (2002) dan (Hadi et al., 2018) mengatakan bahwa kinerja perawat pada puskesmas di Kota  Bima  termasuk  kotegori  baik.  Kinerja  Puskesmas  dan  pelayanan  kesehatan  pada Puskesmas di Kota Bima tahun 2010 mendapat penghargaan dari pemerintah pusat.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  Kinerja  Puskesmas  di  Kota  Bima  dapat memuaskan pasien, namun demikian untuk mengetahui loyalitas pelanggan, beberapa kinerja, atribut  pelayanan  masih  perlu  ditingkatkan  yaitu:  ketersediaan  toilet,  ketersediaan  dan kebersihan ruang tunggu pada tempat pelayanan kesehatan, terutama pada Puskesmas yang ada di Kota Bima, demikian pada Rumah Sakit umum maupun swasta yang ada di Kota Bima agar kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama agar masyarakat tetap berkeinginan untuk berobat pada Puskesmas maupun Rumah Sakit Umum. Penilaian responden terhadap kinerja puskesmas di  Kota  Bima  secara  keseluruhan  masih  termasuk  dalam  kategori  baik,  sesuai  dengan  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Achsin  (1999)  melakukan  penelitian  dengan  judul  “Analisis Dimensi  Kualitas  Layanan  yang  Memepengaruhi  Kepuasan  Berdasarkan  Persepsi  Pasien (Study Kasus Pada Rumah Sakit Muhammayah di Jawa Timur). sehingga pelayanan kesehatan di kota Bima mendapat penghargaan dari pemerintah pusat, namun secara teknis tentu masih banyak yang perlu dibenahi.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pada Puskesmas di Kota Bima Kualitas  pelayanan  ditinjau  dari reliability (keterandaan)  yang  berkaitan  dengan pelayanan kesehatan seperti: prosedur pelayanan, tindakan medis, informasi petugas, kesegaran petugas dan hasil kerja petugas merupakan suatu komponen yang akan memberikan indikasi tentang  status  pelayanan  terhadap  kesehatan  masyarakat.  Kualitas  pelayanan  ditinjau  dari responsibility (daya tanggap) yang berkaitan dengan: kecepatan pelayanan, kejelasan petugas, kemampuan  kerja  petugas,  kerjasama  antara  petugas.  Kualitas  pelayanan  ditinjau  dari Assurance  (jaminan)  yang  berkaitan  dengan  meliputi  keadilan  petugas,  tanggung  jawab, kedisiplinan, kesungguhan dan saran layanan (Sunarmi et al., 2022).
Kualitas pelayanan ditinjau dari empathy (perhatian) yang berkaitan dengan ketepatan waktu,  kesopanan,  keikhlasan.  Kualitas  pelayanan  ditinjau  dari Tangible (kenyataan)  yang berkaitan  dengan  kesesuaina  persyaratan,  kesesuaian  biaya,  dan  ketrampilan.  Hasil  analisis deskriptif  diketahui  bahwa  sebanyak  9%  responden  memberi  penilaian  bahwa  kualitas pelayanan Puskesmas di Kota Bima tergolong rendah, 31% memberi penilaian cukup tinggi, sebanyak 46% memberi penilaian tinggi, dan sebanyak 13% memberi penilaian sangat tinggi. Dapat disimpulkan bahwa berdasarkan penilaian responden kualitas pelayanan Puskesmas di Kota Bima tergolong tinggi. Artinya puskesmas telah menerapkan dengan baik berbagai aspek kualitas  pelayanan  Puskesmas  di  Koya  Bima  meliputi:  aspek  fisik,  jaminan,  empati,  daya tanggap, dan kehandalan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di Kota Bima  secara  umum  sudah  menjalankan  tugasnya  dengan  baik  bahkan ada  yang  sangat  baik, terutama  yang  berkaitan  dengan  indikator-indikator  tersebut  di  atas  tetapi  responden  yang memberikan penilaian kurang baik cukup tinggi. Berarti kualitas pelayanan pada puskesmas di Kota  Bima  masih  ada  yang  perlu  dibenahi,  terutama  yang  berkaitan  dengan  responsibility, assurance empathy dan tangible. Sehingga bedampak tingginya loyalitas pasien Puskesmas di Kota Bima.
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  diketahui  ada  6%  responden  memberi  penilaian loyalitas  pasien  Puskesmas  di  Kota  Bima  tergolong  rendah,  26%  memberi  penilaian  cukup tinggi, sebanyak 50% memberi penilaian tinggi, dan sebanyak 19% memberi penilaian sangat tinggi. Dapat disimpulkan bahwa berdasarkan penilaian responden loyalitas pasien Puskesmas di  Kota  Bima  tergolong  tinggi.  Artinya  menunjukkan  tinggi  kesetian  untuk  tetap  berobat  di Puskesmas  sebagai  tahap  pertama  pelayanan  kesehatan.  Selain  itu  juga  menggambarkan kepercayaan  (trust),  komitmen  psikologi  ( psychological  commitment ),  perubahan  biaya ( switching cost ), perilaku publisitas ( word of mouth ), dan kerjasama ( cooperation ).

## Pengaruh  Simultan  Kinerja  Puskesmas  dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas Pasien Puskesmas di Kota Bima
Indikator penilaian tersebut dijadikan viriabel utama dalam penelitian ini dengan 25 sub- variabel  yang  dijadikan  sebagai  insrumen  (alat)  untuk  menjaring  data  atau  informasi. Porsentase  kinerja  kesehatan  di  Kota  Bima  dilihat  dari  reliability,  responsibility,  assurance, empathy, tangibles berdasarkan jawaban responden secara umum memberikan penilaian yang baik.    Nilai  tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  yang  berkaitan  dengan  reliability merupakan  pelayanan  yang  terbaik  dibandingkan  dengan  indikator-indikator  lainnya,
sedangkan  kinerja  yang  paling  rendah  adalah  tangibles,  merupakan  pelayanan  yang  perlu diperbaiki dan ditingkatkan kualitas pelayanannya.
Berdasarkan  nilai  tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  yang  berkaitan  dengan responsibility  merupakan  pelayanan  yang  terbaik  dibandingkan  dengan  indikator-indikator lainnya,  sedangkan  kinerja  yang  paling  rendah  adalah  tangibles,  merupakan  pelayanan  yang perlu  diperbaiki  dan  ditingkatkan  kualitas  pelayanannya.  Kualitas  pelayanan  kesehatan berdasarkan assurance pada Puskesmas di Kota Bima yang berkaitan dengan kemampuan untuk melaksanakan  atau  memberikan  layanan  infomasi  dan  publikasi  dengan  kualitas  yang  sama setiap  waktu  dan  akurat  serta  menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan.  Nilai tersebut  dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  yang  berkaitan  dengan  empathy  merupakan pelayanan  yang  terbaik  dibandingkan  dengan  indikator-indikator  lainnya,  sedangkan  nilai pelayanan  yang  paling  rendah  adalah  tangibles,  merupakan  pelayanan  yang  perlu  diperbaiki dan  ditingkatkan  kualitasnya.  Pengaruh Kinerja  Puskesmas  dan  Kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas pasien pada puskesmas di Kota Bima, ternyata memiliki pengaruh yang sangat positif terhadap loyalitas pasien di kota Bima, yaitu : makin tinggi nilai kinerja dan kualitas pelayanan dari tenaga kesehatan pada puskesmas di Kota Bima maka loyalitas pasiennya semakin tinggi dan sebaliknya makin rendah nilai kinerja dan kualitas pelayanan dari tenaga kesehatan pada puskesmas  maka  semakin  rendah  pula  loyalitas  pasien  untuk  berkunjung  kembali  pada puskesmas maupun ketaatan dalam hal disiplin untuk mengkonsumsi obat yang diberikan oleh dokter atau perawat pada tiap puskesmas yang ada di Kota Bima.
Penelitian  (Supertini  et  al.,  2020)  tentang  kualitas  layanan  yang  mempengaruhi kepuasan  berdasarkan  persepsi  pasien  yang  berkaitan  dengan  :  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan,  kualitas  layanan  yang  memberikan  kontribusi  terhadap kepuasan  pasien,  faktor-faktor  kualitas  layanan  yang  paling  dominan  dalam  mempengaruhi kepuasan  pasien,  perbedaan  persepsi  kualitas  layanan  antara  pasien,  dll.  Variable–variable utama  yang  menjadi  obyek  penelitian  ini,  adalah  :  Reliability,  (realisasi  janji  sesuai  jadwal, keseriusan  layanan,  kehandalan  layanan,  ketepatan  layanan  dan  kesalahan  minimum); Responsibility, (komunikatif, kesediaan membantu pasien, prosedur dan tanggapan petugas); Assurance,  (persuasive,  rasa  aman,  konsistensi  kejujuran  dan  kecakapan  petugas);  Emphaty, (hubungan individual, kebutuhan pasien, dukungan Rumah sakit, privacy pasien dan keadilan dalam layanan) dan Tangibles, (fasilitas fisik, peralatan, sumberdaya manusia, dan materi untuk komunikasi). Faktor-faktor tersebut secara kolektif memberikan konstribusi terhadap kepuasan pasien  sebesar  72,9%.  Kelima  factor  diatas  yang  paling  berpengaruh  adalah  sikap  petugas, dukungan puskesmas, komunikatif dan persuasive. Setiap faktor kualitas layanan memiliki satu variabel  yang  berpengaruh  yaitu:  sikap  petugas,  dukungan  puskesmas,  komunikatif,  dan persuasif.  Pasien yang datang sendiri dengan yang dikirim tidak menunjukkan perbedaan yang nyata terhadap tingkat kepuasan layanan pada Puskesmas di Kota Bima.
Hidayat  (2002)  meneliti  tingkat  kepuasan  pasien  pada  layanan  keperawatan  di Puskesmas  di  Kota  Bima”  yang  mengidentifikasi  tentang:  tingkat  kepuasan  keperawatan kualitas  layanan  yang  harus  menjadi  prioritas  utama  dalam  pelaksanaannya  untuk meningkatkan  kepuasan  pasien  pada  layanan  keperawatan,  tingkat  kepuasan  pasien  pada layanan  keperawatan  di  Puskesmas  Kota  Bima.  Variabel  yang  digunakan  adalah  kualitas layanan yang terdiri dari expectated service dan perceived service sebagai variabel independen
dan kepuasan sebagai variabel dependen, selanjutnya dianalisis berdasarkan tingkat kesesuaian antara  persepsi  dan  harapan  seta  menggunakan  diagram  kartesius.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan dan kesesuaian antara persepsi dan harapan pada layanan keperawatan sudah memuaskan pasien dengan nilai tingkat kepuasan sebesar 94,89%, artinya pasien  belum  puas  dalam  mendapatkan  layanan  yang  sesuai  dengan  harapannya.  Hal  ini menjadi tantangan pihak manajemen untuk menaikkan tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan yang ideal menjadi 100%.
Kotter  (1997)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang berasal dai perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Tingkat kepuasan konsumen menurut Suastha (2004) dapat dideteksi melalui penilaian  oleh  pelanggan  (Sagala  &  Rivai,  2012).    Peningkatan  loyalitas  pasien  untuk berkunjung  kembali  dan  disiplin  dalam  mengonsumsi  obat  maka  pelayanan  yang  ada  di Puskesmas  harus  memperbaiki  dan  meningkatkan  kinerja  serta  kualitas  kerja  dari  tenaga kesehatan (Simorangkir et al., 2014), termasuk yang ada pada Puskemas di Kota Bima. Rincian hubungan  antara  kinerja  dan  kualitas  kerja  dengan  loyalitas  pasien  tiap  puskesmas  pada kecamatan RasanaE Timur, Asakota, Mpunda, PenanaE dan RasanaE Barat di Kota Bima dapat dilihat pada uraian berikut:
Pengaruh Kinerja Puskesmas dan Kualitas pelayanan di puskesmas terhadap loyalitas pasien di Puskesmas RasanaE Timur Kota Bima, ternyata berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien  demikian  juga  antara  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas  pasien  yang  berobat  pada puskesmas RasanaE Timur, berarti makin tinggi kinerja puskesmas dan kualitas pelayanan dari pelayan puskesmas maka loyalitas pasiennya semakin tinggi dan sebaliknya semakin rendah kinerja  dan  kualitas  pelayanan  semakin  rendah  pula  loyalitas  pasien  untuk  berkunjung  dan ketaatan dalam hal disiplin untuk mengkonsumsi obat yang diberikan oleh dokter atau perawat pada puskesmas RasanaE Timur di Kota Bima. Peningkatkan loyalitas pasien untuk berkunjung kembali dan disiplin dalam meminum obat maka pelayanan yang ada di Puskesmas Kota Bima harus memperbaiki dan meningkatkan nilai kinerja serta kualitas pelayanan tenaga  kesehatan yang  ada  pada  puskemas  di  Kota  Bima.  Rincian  pengaruh  nilai  kinerja  dan  kualitas  kerja terhadap  loyalitas  pasien  tiap  puskesmas  di  Kota  Bima  (RasanaE  Timur,  Asakota,  Mpunda, PenanaE dan Paruga) di kota Bima tahun 2017 yaitu pengaruh Kinerja Puskesmas dan Kualitas pelayanan  puskesmas  terhadap  loyalitas  pasien  di  Puskesmas  RasanaE  Timur  Kota  Bima, kinerja puskesmas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien yang berobat pada puskesmas RasanaE Timur, berarti makin tinggi kinerja puskesmas dan kualitas pelayanan  dari  pelayan  puskesmas  maka  loyalitas  pasiennya  semakin  tinggi  dan  semakin rendah  kinerja  puskesmas  dan  kualitas  kerja  semakin  rendah  pula  loyalitas  pasien  untuk berkunjung  dan  ketaatan  dalam  hal  disiplin  untuk  mengkonsumsi  obat  yang  diberikan  oleh dokter atau perawat pada puskesmas RasanaE Timur di Kota Bima.
Peningkatkan  loyalitas  pasien  untuk  berkunjung  kembali  dan  disiplin  dalam mengkonsumsi  obat  maka  pelayanan  yang  ada  di  Puskesmas  harus  memperbaiki  dan meningkatkan mutu kinerja dan kualitas pelayanan tenaga kesehatan yang ada pada puskemas tersebut di kota Bima. Pengaruh nilai Kinerja puskesmas dan Kualitas pelayanan di puskesmas terhadap loyalitas pasien di Puskesmas Asakota di Kota Bima, ternyata nilai kinerja Puskesmas dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pasien  yang  berobat  pada
puskesmas Asakota, berarti makin tinggi kinerja puskesmas dan kualitas pelayanan dari pelayan puskesmas maka loyalitas pasiennya semakin tinggi dan semakin rendah kinerja puskesmas dan kualitas pelayanan semakin rendah pula loyalitas pasien untuk berkunjung dan ketaatan dalam hal  disiplin  untuk  mengkonsumsi  obat  yang  diberikan  oleh  dokter  atau  perawat  puskesmas Asakota
Kesuksesan  itu  tidak  hanya  dalam  jangka  pendek  tetapi  keunggulan  bersaing  yang berkelanjutan  dalam  jangka  panjang.  Kesetiaan  pasien  yang  rendah  dan  mudah  terpengaruh oleh  pelayanan  lain  menuntut  manajemen  untuk  segera  tanggap  terhadap  hal  ini (Mangkunegara,  2020).  Terlebih  lagi  jika  hasil  dari  riset  menunjukkan  bahwa  tempat  lain memberikan pelayanan yang lebih baik. Adanya sikap yang rendah dalam perilaku pembelian ulang  menuntut  puskesmas  untuk  menelusuri  lebih  dahulu  faktor-faktor  penyebab  pada kelompok  ini.    Strategi  mempertahankan  loyalitas  pasien  melalui  peningkatan  kinerja  dan kualitas pelayanan yang dilakukan pada setiap organisasi (Hasibuan, 2020). Mempertahankan kinerja  dan  kualitas  pelayanan  adalah  strategi  manajemen  pelayanan  dimana  terdapat kecenderungan  pasien  tetap  bertahan  dan  tidak  berpaling  ke  tempat  lain  untuk  berobat  serta berkeinginan  merekomendasikan  pelayanan  kepada  teman  dan  pihak-pihak  lain  untuk  terus melakukan  pengobatan  pada  Puskesmas  di  Kota  Bima.  Konsep  ini  dapat  diciptakan  untuk mempertahankan hubungan baik antara pasien dan pelayan kesehatan pada tiap puskesmas yang ada di Kota Bima.

## KESIMPULAN
Kesimpulan penelitian ini bahwa kinerja puskesmas berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien untuk berkunjung dan memanfaatkan obat sesuai dengan petunjuk dari perawat/dokter  pada  semua  Puskesmas  di  Kota  Bima  tahun  2022.  Artinya  semakin  tinggi kinerja puskesmas dan kualitas pelayanan makin tinggi pula loyalitas pasien untuk berkunjung dan memanfaatkan obat sesuai dengan petunjuk yang diberikan oleh petugas dari puskesmas. Kualitas  pelayanam  puskesmas  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien untuk  berkunjung  dan  mengkonsumsi  obat  sesuai  dengan  petunjuk  dari  perawat/dokter  pada semua  Puskesmas  yang  ada  di  Kota  Bima.  Artinya  semakin  tinggi  kualitas  kerja puskesmas makin  tinggi  pula  loyalitas  pasien  untuk  berkunjung  dan  memanfaatkan  obat  sesuai  dengan petunjuk dari puskesmas. Kinerja dan kualitas pelayanam berpengaruh simultan yang signifikan terhadap  loyalitas  pasien  di  Puskesmas  di  Kota  Bima.  Implikasi  penelitian  ini  bahwa  dalam rangka  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  di  bidang  kesehatan  harus  didasari  pada perbaikan  kinerja  dan  kualitas  pelyanan  kesehatan  agar  masyarakat  merasa  puas  terhadap pelayanan diberikan oleh Puskesmas yang akan berdampak pada peningkatan loyalitas pasien

## DAFTAR RUJUKAN
As’ad M., (2001). Psikologi Industri dan Social . Edisi Keenam. Yogyakarta: Penerbit Liberty.
Hadi,  H.,  Handajani,  A.,  &  Putra,  L.  (2018).  Financial  Disclosure  based  on  Web-ICT Determinants:  Its  Implications  for  Local  Government  Financial  Performance  in Indonesia. International  Research  Journal  of  Management,  IT  and  Social  Sciences , 5 (1), 72.
Hanafi,  (2006).  Analisis  Pengaruh  Pendidikan  dan  Pelatihan  terhadap  Kinerja  Pegawai Sekretariat  Daerah  Kota  Malang,  Thesis  pada  Program  Studi  Magister  Manajemen Universitas Brawijaya Malang.
Hasibuan. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia (3rd ed.). Jakarta: Bumi Aksara.
Helena, M. (2009). Hubungan Pendidikan dan Pelatihan Dengan Kompetensi Pegawai Negeri Sipil di Bidang Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Aceh Tamiang . Thesis pada Program Studi Magister Stusi Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Kuncoro, M. (2001). Metode Kuantitatif : Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi , Edisi I, Yogyakarta, AMP YKPN.
Lembaga  Adminitrasi  Negara  dan  Badan  Pengawasan  Keungan  dan  Pembangunan,  (2002). Akuntabilitas dan Good Governance , Cetakan Pertama, Penerbit Lembaga Administrasi Negara, Jakarta.
Lovelock,  Christopher.  2003.  Service  Marketing  People, Technology,  Startegy.  4th ed .  New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Mangkunegara.  (2020). Perencanaan  dan  Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia .  Jakarta: Refika Aditama.
Moekijat.  (2003). Latihan  dan  Pengembangan  Sumber  Daya  Manusia ,  PT.  Mandar  Maju, Bandung.
Peraturan  Pemerintah  Nomor  101  Tahun  2000. Tentang  Pendidikan  dan  Pelatihan  Jabatan Bagi Pegawai Negeri Sipil , Jakarta : Departemen Dalam Negeri Jakarta.
Prawirosentono,  Suyadi  (1999), Kebijakan  Kinerja  Karyawan,  Kiat  Membangun Organisasi Kompetitif Menjelang Perdagangan Bebas Dunia , Edisi Pertama, Yugyakarta, BPFE. Rivai, Veithzal, (2005), Manajemen Sumber Daya Manusia dari Teori ke Praktik Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada.
Sagala & Rivai. (2012). Manjemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan Dari Teori Ke Praktik . Jakarat: Raja Grafindo.
Sunarmi,  Ajis,  S.,  Adang,  D.,  &  Sardjijo.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Kinerja Pegawai  Terhadap  Kepuasan  Publik  Pada  Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil Kabupaten Ngada (Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Ilmiah Indonesia , 7 (8.5.2017), 2003– 2005.
Simamora, H. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia , Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit STIE YKPN.
Simorangkir,  D.  S.,  Saragih,  S.  G.,  &  Saptiningsih,  M.  (2014).  Sikap  Perawat  dan  Kinerja Perawat Dalam Penerapan Sasaran Keselamatan Pasien Di Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung. http://ejournal.stikesborromeus.ac.id/file/6-9.pdf
Suliyanto, (2012). Analisis Statistik Pendekatan Praktis dengan Microsoft Excel . Yogyakarta.
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  11  Tahun  2015.  (2015). Petunjuk Teknis  Bantuan  Operasional  Kesehatan  Dengan (Vol.  51,  Issue  6,  p.  649). https://doi.org/10.1111/jpc.12922