## KINERJA DAN PELAYANAN OPERASIONAL PELABUHAN PENUMPANG TENAU
John H. Frans 1 (johnhendrikfrans@gmail.com) Rosmiyati A. Bella 2 (qazebo@yahoo.com) Benny T. Siahaan 3 (benny_tua@yahoo.co.id)

## ABSTRAK
Evaluasi  kinerja  dan  pelayanan  operasional  di  pelabuhan  penumpang  Tenau  Kupang  dilakukan pada  terminal  penumpang  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pengelola pelabuhan berdasarkan persepsi penumpang dan juga dilihat dari Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 37 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum Penumpang Angkutan  Laut.  Kinerja  terminal  berdasarkan  persepsi  pengguna  jasa  terminal  diperoleh  dari hasil  kuisioner  dengan  skala  Likert  menggunakan  metode  Importance  Performance  Analysis (IPA).  Dari  hasil  analisa  IPA,  wawancara  dilakukan  dengan  pihak  pengelola  pelabuhan  Tenau menggunakan metode Strength Weakness Opportunities Threats (SWOT) dan hasilnya dianalisis untuk  strategi  penyelesaian  masalah.  Hasil  analisis  pelayanan  diketahui  bahwa  terminal penumpang  Tenau  masih  belum  sesuai  dengan  standar  pelayanan  minimum  penumpang angkutan  laut  yang  ditetapkan.  Berdasarkan  hasil  penelitian  diperoleh  nilai  indeks  kepentingan dan kepuasan rata-rata pengguna jasa terhadap 42 indikator faktor pelayanan sebesar 3,01 persen dan  4,32  persen.  Kemudian  dari  hasil  penelitian  ini,  ada  10  faktor  pelayanan  yang  perlu mendapat perhatian  menurut persepsi penumpang. Hasil wawancara kemudian dimasukan dalam matriks  kuadran  SWOT  dengan  strategi  SO  (Strengths  –  Opportunities),  yaitu  memanfaatkan lokasi  pelabuhan  Tenau  yang  strategis  dalam  rangka  meningkatkan  pertumbuhan  ekonomi  di wilayah NTT
Kata  Kunci:  Terminal  Penumpang  Pelabuhan;  Penumpang;  Importance  Performance Analysis; SWOT

## ABSTRACT
Performance  evaluation  and  operational  services  at  Tenau  Passenger  Port  Kupangare conducted  at  the  passenger  terminal  to  determine  the  quality  of  services  provided  by  the  port management based on passenger perception and also seen from the Minister of Transportation Regulation  Number  37  Year  2015  on  Minimum  Passenger  Service  Standard  of  Sea TransportTerminal  performance  based  on  terminal  service  user's  perception  is  obtained  from questionnaire with Likert scale using Importance Performance Analysis (IPA) method. From the IPA  analysis  results,  the  interviews  were  conducted  with  Tenau  port  management  using  the Strength Weakness Opportunities Threats (SWOT) method and the results were analyzed for the problem  solving  strategy.  From  the  result  of  service  analysis  it  is  known  that  the  Tenau passenger  terminal  is  still  not  in  accordance  with  the  minimum  service  standards  of  sea transport  passengers.  Based  on  the  research  results  obtained  value  of  interest  index  and satisfaction of average service user to 42 indicators of service factor equal to 3,01 percent and 4,32  percent.  Then  from  the  results  of  this  study,  there  are  10  service  factors  that  need  to  get attention  according  to  the  perception  of  passengers.  The  interview  results  are  then  included  in the  SWOT  quadrant  matrix  with  the  SO  (Strengths  -  Opportunities)  strategy, utilizing  the strategic location of Tenau harbor in order to improve economic growth in the NTT region.
Keywords : Port Passenger Terminal: Passenger, Importance Performance Analysis; SWOT
1 Jurusan Teknik Sipil, FST Undana;
2 Jurusan Teknik Sipil, FST Undana;
3 Jurusan Teknik Sipil, FST Undana

## PENDAHULUAN
Pelabuhan Penumpang Tenau Kupang merupakan salah satu prasarana transportasi saat ini yang sangat  membantu  meningkatkan  perekonomian  masyarakat  Nusa  Tenggara  Timur,  terutama karena  Propinsi  ini  berbentuk  kepulauan  yang  terdiri  atas  pulau-pulau  yang  dipisahkan  oleh lautan sehingga transportasi laut mempunyai peranan penting. Hal ini juga didukung oleh lokasi geografis Pelabuhan Tenau yang sangat strategis, karena berada di “pintu” Alur Laut Kepulauan Indonesia (ALKI) 3, yang merupakan jalur pelayaran niaga dari Australia ke negara-negara Asia Timur  China,  Jepang  dan  Korea  yang  dikenal  sebagai  “macan  Asia”.  Menurut  tempo.com, Pelabuhan  penumpang  Tenau  Kupang  dikategorikan  sebagai  pelabuhan  bertaraf  Internasional. Kota Kupang merupakan bagian dari wilayah negara Indonesia yang terletak di Pulau Timor dan merupakan  Ibu  Kota  dari  Propinsi  Nusa  Tenggara  Timur.    Pada  tahun  2012  tercatat  jumlah penduduk  Kota  Kupang  sebesar  365.348  jiwa  sedangkan  pada  tahun  2015  jumlah  tersebut bertambah  hingga  mencapai  390,877  jiwa  atau  mengalami  peningkatan  sebesar  2,83%  (Badan Pusat  Statistik,  2016).  Peningkatan  laju  pertumbuhan  penduduk  Kota  Kupang  ini  dapat mempengaruhi  pertumbuhan  ekonomi  dan  pembangunan  serta  aktivitas  perjalanan  penduduk. Berdasarkan data yang diperoleh PT. Pelni cabang Kupang, pada tahun 2012 sampai tahun 2013 jumlah  penumpang  meningkat  sebesar  10,25%  sedangkan  pada  tahun  2013  sampai  tahun  2016 jumlah penumpang mengalami penurunan sebesar 35,27%. Penurunan penumpang tersebut dapat disebabkan  oleh  beberapa  faktor,  salah  satunya  adalah  kinerja  dan  pelayanan  dari  pelabuhan penumpang  Tenau  Kupang.  Mengamati  fenomena  yang  demikian,  akibat  dari  penurunan penumpang  dan  pelayanan  yang  diberikan  tidak  sesuai  standar  pelayanan,  maka  dapat diperkirakan  dalam  kurun  waktu  tertentu  penumpang  akan  beralih  ke  transportasi  lain.  Karena kondisi  tersebut,  maka  peneliti  akan  melakukan  suatu  penelitian  dengan  judul  “Evaluasi Kinerja dan Pelayanan Operasional di Pelabuhan Penumpang Tenau Kupang”

## RUMUSAN MASALAH
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana  penilaian  (persepsi)  Penumpang  tentang  kinerja  dan  pelayanan  Pelabuhan penumpang Tenau Kupang?
2. Bagaimana rekomendasi perbaikan kinerja dan pelayanan operasional guna pengembangan ke depan untuk Pelabuhan penumpang Tenau Kupang?
3. Bagaimana  standar  pelayanan  minimum  Pelabuhan  penumpang  Tenau  Kupang  menurut Peraturan Menteri Perhubungan RI Nomor PM 37 Tahun 2015?

## TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui penilaian (persepsi) Penumpang tentang kinerja dan pelayanan Pelabuhan penumpang Tenau Kupang.
2. Untuk  merekomendasikan  perbaikan  kinerja  dan  pelayanan  operasional  guna  pengembangan ke depan untuk Pelabuhan penumpang Tenau Kupang.
3. Untuk  mengetahui  standar  pelayanan  minimum  dari  Pelabuhan  penumpang  Tenau  Kupang menurut Peraturan Menteri No 37 tahun 2015

## TINJAUAN PUSTAKA

## Definisi pelabuhan
Sedangkan menurut Triatmodjo (1992) pelabuhan (port) merupakan suatu daerah perairan  yang terlindung dari gelombang dan digunakan sebagai tempat berlabuhnya kapal maupun kendaraan air  lainnya  yang  berfungsi  untuk  menaikkan  dan  menurunkan  penumpang,  barang  maupun hewan,  reparasi,  pengisisan  bahan  bakar  dan  lain  sebagainya  yang  dilengkapi  dengan  dermaga tempat menambatkan kapal, kran-kran untuk bongkar muat barang, gudang transito serta tempat penyimpanan barang dalam waktu  yang lebih lama, sementara menunggu penyaluran ke daerah
tujuan  atau  pengapalan  selanjutnya.  Selain  itu,  pelabuhan  juga  merupakan  pintu  gerbang  serta memperlancar  hubungan  antar  daerah,  pulau  bahkan  benua  maupun  antar  bangsa  yang  dapat memajukan daerah belakangnya atau juga dikenal dengan daerah pengaruh.

## Uji Validitas
Arikunto  (2013),  menyatakan  bahwa  uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat kepercayaan  terhadap  alat  pengumpul  data.  Instrument  yang  sudah  dapat  dipercaya  akan menghasilkan data yang dipercaya pula. Jika ingin memperoleh kepastian bahwa skor dari nilai koesioner  dapat  mencerminkan  suatu  dimensi  yang  reliabel,  maka  koesioner  yang  dibuat  harus mewujudkan reliabilitas yang tinggi. Rumus yang digunakan untuk menghitung nilai reliabilitas yaitu:
r i = n n-1 1- ∑ s i 2 ∑ s t 2 (1)
di mana :
r i = Reliabilitas instrumen
n = jumlah butir pertanyaan s i 2 = varians butir s t 2 = varians total
Ketentuan nilai reliabilitas adalah apabila nilai r i > r tabel maka alat ukur tersebut dapat dinyatakan reliabel  dan  sebaliknya  jika  nilai  r i <  r tabel maka  alat  ukur  tersebut  tidak  reliabel.  Sama  halnya dengan  pengujian  validitas,  pengujian  reliabilitas  juga  dapat  menggunakan  bantuan  software Microsoft Office Excel

## Uji Reliabilitas
Arikunto  (2013),  menyatakan  bahwa  uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat kepercayaan  terhadap  alat  pengumpul  data.  Instrument  yang  sudah  dapat  dipercaya  akan menghasilkan data yang dipercaya pula. Jika ingin memperoleh kepastian bahwa skor dari nilai koesioner  dapat  mencerminkan  suatu  dimensi  yang  reliabel,  maka  koesioner  yang  dibuat  harus mewujudkan reliabilitas yang tinggi. Rumus yang digunakan untuk menghitung nilai reliabilitas yaitu:
r i = n n-1 1- ∑ s i 2 ∑ s t 2 (2)
di mana : r i = Reliabilitas instrumen
n = jumlah butir pertanyaan
s i 2 = varians butir s t 2 = varians total Ketentuan nilai reliabilitas adalah apabila nilai r i > r tabel maka alat ukur tersebut dapat dinyatakan reliabel  dan  sebaliknya  jika  nilai  r i <  r tabel maka  alat  ukur  tersebut  tidak  reliabel.  Sama  halnya dengan  pengujian  validitas,  pengujian  reliabilitas  juga  dapat  menggunakan  bantuan  software Microsoft Office Excel.

## Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Dalam  penelitian  ini  terdapat  dua  buah  variabel  yang  digunakan  yaitu  tingkat  kepuasan pengguna jasa angkutan umum terhadap kinerja pelayanan yang dialami yang dinyatakan dengan harga X, dan tingkat kepentingan menurut pengguna jasa yang dinyatakan dengan harga Y.
Adapun prosedur-prosedur yang berkaitan dengan penggunaan metode IPA:
1. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisis;
2. Melakukan survey melalui penyebaran kuisioner;
3. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan.
a. Menghitung  nilai  rata-rata  tingkat  penilaian  kepuasan  dan  kepentingan  dengan rumus:
T ki = X Y x 100% .                                                                                                       (3)
Xi = ∑ Xi k i=1 n (4)
Yi = ∑ Yi k i=1 n (5)
di mana :
T ki : Tingkat kesesuaian responden X: Skor penilaian kualitas pelayanan jasa (kinerja)

## Y: Skor penilaian kepentingan pengguna jasa
Xi: rata – rata tingkat penilaian kinerja kepuasan faktor ke i
Yi: rata – rata tingkat pelayanan kepentingan / harapan faktor ke i n : jumlah responden
b. Menghitung  rata  –  rata  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  untuk  keseluruhan  faktor dengan rumus :
Xi = ∑ Xi k i=1 n (6)
Yi = ∑ Yi k i=1 n (7)

## di mana :
Xi : rata – rata tingkat penilaian kinerja kepuasan faktor ke i Yi: rata – rata tingkat pelayanan kepentingan / harapan faktor ke i n : jumlah faktor / pertanyaan dalam kuesioner
4. Membuat grafik kuadran IPA.
Untuk  membuat  grafik  kuadran  IPA  sangat  mudah,  dimana  grafik  IPA  dibagi  menjadi empat  buah  kuadran  berdasarkan  hasil  pengukuran  importance-performance  seperti yang kelihatan pada gambar di bawah ini.
Berikut ini adalah penjelasan masing-masing kuadran (J. Supranto,  2006: 242):
a. Kuadran  A : prioritas utama atau tingkatkan kinerja (high importance &low performance).
Faktor-faktor  yang  terletak  pada  kuadran  ini  dianggap  sebagai  faktor  yang  sangat penting  oleh  konsumen  namun  kondisi  saat  ini  belum  memuaskan,  sehingga  pihak manajemen  berkewajiban  mengalokasikan  sumber  daya  yang  memadai  untuk meningkatkan kinerja.
b. Kuadran B : pertahankan kinerja (high importance &  high performance).
Faktor-faktor  yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagi  faktor penunjang bagi kepuasan  konsumen  sehingga  pihak  manajemen  berkewajiban  memastikan  bahwa kinerja  institusi  yang  dikelolanya  dapat  terus  mempertahankan  prestasi  yang  telah dicapai.
c. Kuadran C : prioritas rendah (low importance &low performance).
Faktor-faktor  yang  terletak  pada  kuadran  ini  mempunyai  tingkat  kepuasan  yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen  tidak  perlu  memprioritaskan  atau  terlalu  memberikan  perhatian    pada faktor-faktor tersebut.
d. Kuadran D : cenderung berlebihan (low importance & high performance).
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak  manajemen  perlu  mengalokasikan  sumber  daya  yang  terkait  dengan  faktor- faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, misalnya kuadran A.
5. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing – masing.

## Analysis SWOT
Menurut  Rangkuti  (2004:18),  analisis  SWOT  adalah  identifikasi  berbagai  faktor  secara sistematis  untuk  merumuskan  strategi  perusahaan.  Analisa  ini  terbagi  atas  empat  komponen dasar, yaitu :
1. Kekuatan (Strength)
Situasi atau kondisi yang merupakan kekuatan dari objek yang ditinjau.
2. Kelemahan (Weaknesses)
Situasi atau kondisi yang merupakan kelemahan dari objek yang ditinjau.
3. Peluang (Opportunities)
Situasi  atau  kondisi  yang  merupakan  peluang  di  luar  objek  yang  ditinjau  dan memberikan peluang berkembang bagi objek yang ditinjau di masa mendatang.
4. Ancaman (Threat)
Situasi yang merupakan ancaman bagi objek yang datang dari luar objek itu sendiri dan dapat mengancam eksistensi objek yang ditinjau.
1. Matriks External Factor Evaluation (EFE)
Langkah-langkah dalam pengembangan penyusunan matriks EFE adalah sebagai berikut:
a. Buatlah  daftar  faktor-faktor  ekternal,  terdiri  dari  peluang  dan  ancaman  yang mempengaruhi kinerja terminal.
b. Tentukan  bobot  pada  setiap  faktor  dari  1,0  (tidak  penting)  sampai  5,0  (sangat  amat penting).  Bobot  menunjukkan  kepentingan  relatif  dari  faktor  kinerja  terminal.  Peluang sering  mendapat  bobot  lebih  besar  daripada  ancaman.  Tetapi,  ancaman  akan mendapatkan bobot sangat tinggi, jika berat dan sangat mengancam.
c. Tentukan rating setiap critical success factor antara 1 sampai 5, dimana
1 = Tidak Berpeluang / Tidak Mengancam
2 = Kurang Berpeluang / Kurang Mengancam
3 = Cukup Berpeluang / Cukup Mengancam
4 = Berpeluang / Mengancam
5 = Sangat Berpeluang / Sangat Mengancam
Peringkat  didasarkan  atas  keadaan  terminal,  sedangkan  bobot  pada  langkah  2 didasarkan  pada  kinerja  terminal.  Peluang  maupun  ancaman  dapat  memperoleh peringkat 1, 2, 3,4 dan 5.
d. Kalikan  bobot  nilai  dengan  nilai  peringkat  untuk  mendapatkan  skor  semua  critical success factors.
e. Jumlahkan  semua  skor  untuk  mendapatkan  skor  total  terminal  yang  dinilai.  Skor  total 5,0  mengidentifikasikan  bahwa  responden  merespon  dengan  cara  yang  luar  biasa terhadap peluang-peluang dan ancaman-ancaman yang mempengaruhi kinerja terminal. Sementara skor total 1,0 menunjukkan bahwa organisasi tidak memanfaatkan peluang- peluang dan ancaman-ancaman ekternal.
2. Matriks Internal Factor Evaluation (IFE)
Dalam  membuat  matriks  ini  dibutuhkan  penilaian  yang  bersifat  intuitif.  Tahapan  kerja  yang harus dilakukan antara lain:
a. Buatlah daftar faktor-faktor internal yang diidentifikasikan dalam proses audit internal, terdiri dari kekuatan dan kelemahan.
b. Tentukan  bobot  pada  setiap  faktor  dari  1,0  (tidak  penting)  sampai  5,0  (terpenting). Jumlah  seluruh  bobot  harus  sebesar  1,0.  Nilai  bobot  dicari  dan  dihitung  berdasarkan rata-rata kinerja terminal.
c. Tentukan rating setiap critical success factor antara 1 sampai 5, dimana
1 = Tidak kuat / Tidak Lemah
2 = Kurang Kuat / Kurang Lemah
3 = Cukup Kuat / Cukup Lemah
4 = Kuat / Lemah
5 = Sangat Kuat / Sangat Lemah
Rating mengacu pada kondisi terminal, sedangkan bobot mengacu pada kinerja terminal untuk setiap variabel.
d. Kalikan  bobot  nilai  dengan  nilai  peringkat  untuk  mendapatkan  skor  untuk  setiap variabel.
e. Jumlahkan  semua  skor  untuk  mendapatkan  skor  total  terminal  yang  dinilai.  Nilai  rata- rata  2,5.  Jika  nilai  di  bawah  2,5  menandakan  bahwa  secara  internal,  terminal  adalah lemah. Sedangkan jika nilai berada di atas 2,5 menandakan posisi internal kuat.
Bobot  setiap  variabel  diperoleh  dengan  menentukan  nilai  setiap  variabel  terhadap  jumlah  nilai keseluruhan variabel dengan menggunakan rumus:
Ai = ∑ (8)
dimana :
Ai  = Bobot variabel ke-i
n = Jumlah variabel
i = 1,2,3,...,n
Xi  = nilai variabel ke-i

## METODE PENELITIAN
Adapun langkah-langkah penelitian yang dilakukan adalah:
1. Analisa kinerja dan pelayanan berdasarkan standar pelayanan minimum angkutan laut di terminal penumpang Tenau Kupang
Analisa kinerja pelayanan dilakukan berdasarkan hasil survey pada terminal penumpang Tenau  Kupang.  Analisa  ini  untuk  mengevaluasi  kinerja  dan  pelayanan  yang  ada  di terminal  dengan  parameter  yang  telah  ditetapkan  Peraturan  Menteri  Perhubungan  No PM 37 tahun 2015.
2. Evaluasi  tingkat  pelayanan  terminal  penumpang  dengan  metode  Importance

## Performance Analysis (IPA)
Metode  Importance  Performance  Analysis  (IPA)  digunakan  untuk  menampilkan informasi  yang  berkaitan  dengan  faktor  pelayanan  dan  persepsi  menurut  konsumen tentang kondisi yang dirasakan saat ini. Langkah-langkah analisis sebagai berikut;
a. Membagi kuisioner kepada responden/penumpang;
b. Menghitung rata-rata jawaban dari setiap penyataan dari kelompok responden/penumpang;
c. Menghitung  rata-rata  dari  variabel  kinerja  dan  variabel  kepentingan  untuk  menjadi garis perpotongan pada diagram kartesius;
d. Hasil  perhitungan  persepsi  responden/penumpang  kemudian  diplotkan  ke  dalam diagram kartesius untuk mengetahui prioritas dari setiap variabel; dan
e. Menyimpulkan  faktor-faktor  yang  menyebabkan  tidak  efektifnya  kinerja  dan pelayanan terminal penumpang Tenau Kupang.
3. Analisis SWOT
Analisis  SWOT  digunakan  dengan  tujuan  untuk  menyusun  strategi  dari  pihak  yang mengelola  terminal  dapat  memaksimalkan  kekuatan  (strength)  dan  peluang (oppurtunity),  namun  secara  bersamaan  meminimalkan  kelemahan  (weakness)  dan ancaman (threat). Langkah-langkah dalam melakukan analisis ini adalah:
a. Menganalisis faktor-faktor eksternal terminal yang merupakan peluang dan ancaman dan memasukkannya dalam tabel analisis EFE
b. Menghitung nilai bobot yang ada dengan menggunakan persamaan (8).
c. Mengalikan nilai bobot dan rating setiap faktor untuk memperoleh nilai skor.
d. Menghitung total skor dengan menjumlahkan semua skor pada setiap faktor.
e. Menganalisis  faktor-faktor  internal  terminal  yang  merupakan  kekuatan  dan kelemahan dan memasukkannya dalam tabel analisis IFE.
f. Menghitung nilai bobot yang ada pada dengan menggunakan persamaan (8).
g. Mengalikan nilai bobot dan rating setiap faktor untuk memperoleh nilai skor.
h. Menghitung total skor dengan menjumlahkan semua skor pada setiap faktor.
i. Melakukan  pengurangan  antara  jumlah  total  skor  faktor  S  dengan  W  (d)  dan  skor faktor  O  dengan  T  (e).  Perolehan  angka  (d  =  x)  selanjutnya  menjadi  nilai  atau  titik pada sumbu x, sedangkan perolehan angka (e = y) selanjutnya menjadi nilai atau titik pada sumbu y.
j. Mencari posisi terminal yang ditunjukkan oleh titik (x,y) pada kuadran SWOT.
k. Menentukan strategi yang dipilih setelah itu memasukkan hasil analisis.
l. Mencocokkan  kekuatan-kekuatan  internal  dan  peluang-peluang  eksternal  dan mencatat hasilnya dalam sel SO strategi.
m. Mencocokkan  kelemahan-kelemahan  internal  dan  peluang-peluang  eksternal  dan mencatat hasilnya dalam sel WO strategi.
n. Mencocokkan kekuatan-kekuatan internal dan ancaman-ancaman eksternal dan catat hasilnya dalam sel ST strategi.
o. Mencocokkan  kelemahan-kelamahan  internal  dan  ancaman-ancaman  eksternal  dan mencatat hasilnya dalam sel WT.
p. Menentukan cara pemecahan masalah dengan stategi yang diperoleh.

## Diagram Alir
Tahapan dari penelitian ini dapat dilihat pada diagram alir di bawah ini

## Gambar 1 Diagram Alir Penelitian

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas dan Reliabilitas
Jumlah sampel dalam pengujian ini adalah 250 (n) dengan tingkat signifikan 7% maka diperoleh r tabel 0,124 dan jumlah faktor atau item pertanyaan adalah 42 (N). Pengujian terhadap 42 faktor atau  item  dilakukan  menggunakan  program  Microsoft  Excel  2007  untuk  variabel  kepentingan dan kepuasan, maka diperoleh nilai korelasi untuk setiap item pertanyaan. Suatu item dinyatakan valid  apabila  nilai  korelasi  (r)  faktor  tersebut  lebih  besar  dari  nilai  r  tabel.  diketahui  nilai reliabilitas  baik  untuk  variabel  kepentingan  dan  kepuasan  memiliki  nilai  antara  >0,80  –  1,00,
` Mulai St udi Pustaka R um us an Masalah dan Tujuan Pengumpulan Data Des ain Sampel Pemili han Atribut / Indikator Desain Kuisioner Pengolahan Data Anal isis Data Analisis Kinerja & Pelayaan Terminal Uji V ali dalitas & R eli abilitas Kuadran Importance
Performance Analysi s Anal isis SW OT
Eval uasi Kinerja
P el ayanan Terminal B erdasarkan Perseps i P enumpang/Pengguna Angkutan Laut Data Prim er 1. Hasil Kuisioner 2. Hasil Wawancara Data Sekunder
1. Data Penumpang Harian, B ulanan, Tahunan 2. Data Fasilitas Penunjang
3. Data Kapal Penumpang Yang B eroperasi 1. Faktor Eksternal Terminal di gunakan Analisis EFE
(Peluang & Ancaman)
2. Faktor Int ernal Terminal di gunakan Analisis IFE (Kekuatan & Kelemahan) 3.Strategi Term inal
Berdasarkan Hasil EFE & IFE Perat uran Menteri Perhubungan Nomor PM 37 Tahun 2015 Hasil & Pembahasan Kesimpulan & Saran Selesai
sehingga  dapat  dinyatakan  nilai  reliabilitas  kedua  variabel  tersebut  sangat  reliabel  (dapat dipercaya). Nilai reliabilitas kedua variabel ini telah memenuhi syarat yang ditentukan.
Tabel 1 atribut/indikator yang mempengaruhi kinerja dan pelayanan pelabuhan Tenau Kupang
REALIBILITY (Dapat Dipercaya) TANGIBLES (Berwujud) Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kapal Fasilitas tempat barang di ruang tunggu Ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan Kebersihan dan kenyamanan di ruang tunggu terminal penumpang Sistem pelayanan dan pembayaran tiket di loket Kebersihan dan kenyamanan Tempat Duduk yang Disediakan RESPONSIVINESS (Tanggap) Penampilan papan pengumuman jadwal kapal Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada penumpang Penampilan papan pengumuman harga tiket Kemampuan cepat tanggap dari petugas pelabuhan atas masalah yang anda alami Penampilan papan pengumuman rute kapal Pemeriksaan tiket di pintu masuk terminal penumpang Tersedianya kantin/kafetaria di ruang tunggu Kemampuan petugas untuk menanggapi permintaan dari penumpang Tersedianya tempat ibadah di ruang tunggu Kepedulian petugas untuk standar pelayanan di terminal penumpang Jumlah Tempat Duduk yang Disediakan INSURANCE (Jaminan) Kapasitas ruang tunggu Keamanan dan kenyamanan selama berada didalam terminal penumpang Tersedianya ruang perawatan (klinik) untuk orang sakit Keamanan barang bawaan anda Tersedianya taman di area terminal Suhu udara dalam ruang tunggu Tersedianya ruang terbuka untuk tempat santai/rekreasi (Public Area) Kelengkapan alat-alat keselamatan di ruang tunggu Tersedianya CCTV (Kamera Pemantau) Pengetahuan yang dimiliki petugas pelabuhan Tersedianya TV di ruang tunggu EMPHATY (Empati) Tata letak terminal Keramahan dan kesopanan petugas didalam ruang tunggu Ketersediaan tempat parkir kendaraan di pelabuhan kemampuan berkomunikasi petugas pelabuhan dalam memberikan informasi jadwal kedatangan kapal Kualitas pelayanan tempat parkir kendaraan di pelabuhan Penerangan didalam terminal penumpang Perhatian secara khusus bila ada keluhan Ketersediaannya angkutan umum di pelabuhan Keinginan pihak pelabuhan untuk menerima kritik dan saran Kebersihan toilet di ruang tunggu Kondisi bangunan terminal penumpang Kemudahan anda dalam menyampaikan keluhan Pendapat anda tentang tarif saat ini Penampilan dan kerapian petugas pelabuhan

## Evaluasi  Tingkat  Pelayanan  Terminal  Penumpang  Tenau  Kupang  Dengan  Metode
Importance Performance Analysis (IPA)
Gambar 2. Diagram Kartesius Kinerja Pelayanan Terminal Penumpang Tenau Kupang Dari hasil pengukuran berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan kinerja pelayanan yang terdapat di terminal penumpang Tenau Kupang untuk melakukan perbaikan dengan melihat indikator  atau  atribut  yang  dianggap  penting  oleh  pengguna  jasa  terminal.  Dalam  Gambar  2  di atas, dari diagram kartesius menjelaskan bahwa atribut/indikator yang mempengaruhi kinerja dan
kepuasan  pengguna  terminal  penumpang  terbagi  menjadi  empat  bagian.  Adapun  hasil  dari diagram tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : Kuadran I (prioritas utama)
a. Kuadran  I  menunjukkan  indikator/atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan  pengguna  terminal penumpang dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena indikator/atribut ini  dinilai  sangat  penting  oleh  pengguna,  sedangkan  tingkat  pelaksanaannya  masih  belum memuaskan pengguna jasa.
Indikator/atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1) Kelengkapan alat-alat keselamatan di ruang tunggu (atribut 12).
2) Fasilitas tempat barang di ruang tunggu (atribut 19).
3) Kebersihan dan kenyamanan di ruang tunggu terminal (atribut 20).
4) Kebersihan dan kenyamanan tempat duduk yang disediakan (atribut 21).
5) Jumlah tempat duduk yang disediakan (atribut 27).
6) Kapasitas ruang tunggu (atribut 28).
7) Tersedianya ruang perawatan (klinik) untuk orang sakit (atribut 29).
8) Tersedianya CCTV (kamera pemantau) (atribut 32).
9) Ketersediaan angkutan umum di pelabuhan ( atribut 38).
10) Kebersihan toilet di ruang tunggu (atribut 39).
b. Kuadran II  (Pertahankan Prestasi)
Kuadran  II  menggambarkan  indikator/atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan  pengguna  terminal penumpang  dan  penanganannya  perlu  dipertahankan  oleh  perusahaan,  karena  indikator/atribut ini  tingkat  pelaksanaannya  telah  sesuai  dengan  kepentingan  dan  harapan  pengguna,  sehingga dapat memuaskan pengguna jasa).
Indikator/atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1) Ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan (atribut 2).
2) Sistem pelayanan dan pembayaran tiket di loket (atribut 3).
3) Kemampuan  petugas  dalam  memberikan  pelayanan  secara  cepat  dan  tepat  kepada penumpang (atribut 4).
4) Kemampuan cepat tanggap dari petugas pelabuhan atas masalah yang dialami (atribut 5).
5) Kepedulian petugas untuk standar pelayanan di terminal penumpang (atribut 8).
6) Keamanan dan kenyamanan selama berada di dalam terminal penumpang atribut (atribut 9).
7) Keamanan barang bawaan (atribut 10).
8) Pengetahuan yang dimiliki oleh petugas pelabuhan (Atribut 13).
9) Kemampuan  berkomunikasi  petugas  pelabuhan  dalam  memberikan  informasi  jadwal kedatangan kapal (atribut 15).
10) Penampilan papan pengumuman jadwal kapal (atribut 22).
11) Ketersediaan tempat parkir kendaraan di pelabuhan (atribut 35).
12) Penerangan di dalam terminal penumpang (atribut 37).
c. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran  III  menjelaskan  indikator/atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan  pengguna  terminal penumpang  dan  dalam  kuadran  ini  dinilai  masih  dianggap  kurang  penting  bagi  pengguna, sedangkan kualitas pelaksanaannya masih biasa atau cukup saja.
Indikator/atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1) Suhu udara dalam ruang tunggu (atribut 11).
2) Keinginan pihak pelabuhan dalam menerima kritik dan saran (atribut 17).
3) Tersedianya kantin/cafetaria di ruang tunggu (atribut 25).
4) Tersedianya tempat ibadah di ruang tunggu (atribut 26).
5) Tersedianya taman di area terminal (atribut 30).
6) Tersedianya ruang terbuka untuk tempat santai/rekreasi (Public Area) (atribut 31).
7) Tersedianya TV di ruang tunggu (atribut 33).
8) Tata letak terminal (atribut 34).
9) Kualitas pelayanan tempat parkir kendaraan di pelabuhan (atribut 36).
d. Kuadran IV (Cenderung Berlebihan)
Kuadran  IV  menunjukkan  indikator/atribut  yang  mempengaruhi  kepuasan  pengguna  terminal penumpang  dan  dalam  kuadran  ini  dinilai  masih  cenderung  berlebihan  dalam  pelaksanaannya, hal ini karena pengguna jasa menganggap indikator ini tidak terlalu penting tetapi pelaksanaanya dilakukan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan, sehingga sangat memuaskan tetapi menjadi tidak efektif.
Indikator/atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1) Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kapal (atribut 1).
2) Kemampuan petugas untuk menanggapi permintaan dari penumpang (atribut 7).
3) Keramahan dan kesopanan petugas didalam ruang tunggu (atribut 14).
4) Perhatian secara khusus bila ada keluhan (atribut 16).
5) Kemudahan dalam menyampaikan keluhan (atribut 18).
6) Penampilan papan pengumuman harga tiket (atribut 23).
7) Kondisi bangunan terminal penumpang (atribut 40).
8) Pendapat tentang tarif saat ini (atribut 41).
9) Penampilan dan kerapian petugas pelabuhan (atribut 42).

## Analisis SWOT
Tujuan  utama  dari  analisis  SWOT  adalah  untuk  menganalisis  dan  mengklasifikasikan  faktor internal dan eksternal yang berpengaruh pada terminal penumpang Tenau Kupang. Hasil analisis SWOT  adalah  berupa  angka  yang  didapat  berdasarkan  hasil  penilaian  kondisi  yang  diberikan oleh  responden  melalui  kuisioner  IPA.  Kemudian  dari  penilaian  tersebut  diolah  untuk  menjadi kuisioner  SWOT  dengan  berupa  pertanyaan  untuk  ditujukan  kepada  pihak  pengelola  terminal penumpang  Tenau  Kupang  .  Setiap  pertanyaan  yang  dijawab  oleh  responden/pihak  pengelola dalam  bentuk  skala  hitung  sehingga  diperoleh  suatu  angka  tertentu  yang  kemudian  dibuat  nilai rata-ratanya terhadap faktor internal dan eksternal. Nilai rata-rata tersebut berupa titik koordinat yang  kemudian  dimasukkan  angkanya  ke  dalam  analisis  SWOT  yang  berfungsi  sebagai  peta strategi.
Gambar 3.  Diagram Analisis SWOT
Berdasarkan  hasil  analisa  diagram  analisis  SWOT  pada  Gambar  3,  perencanaan  strategi  yang dipakai adalah strategi agresif yaitu strategi yang mengandalkan kekuatan (strength) dan peluang (opportunitues).  Dengan  demikian  pada  matriks  perencanaan  strategi  dipilih  strategi  SO (Strengths-Opportunities). Strategi SO (Strengths-Opportunities) di antaranya :
1) Memanfaatkan lokasi pelabuhan Tenau yang strategis dalam rangka meningkatkan eksport- import untuk perekonomian di NTT;
2) Memanfaatkan potensi pertumbuhan penumpang dengan meningkatkan pelayanan yang baik dari pengelola kepada pengguna jasa;
3) Melakukan  pengembangan  dengan  memperluas  area  gedung  serta  menyediakan  fasilitas penunjang dan utama dalam terminal;
4) Meningkatkan  peran  pemerintah  pusat  dalam  pembangunan  terminal  baru  dengan  melihat status pelabuhan sebagai pelabuhan Internasional;
5) Memberikan  kesempatan  usaha  untuk  masyarakat  yang  ingin  membuka  pertokoan/restoran di area terminal guna menambah pemasukan bagi pengelola;

## Analisis Terminal Penumpang Tenau Kupang Berdasarkan Standar Pelayanan Minimum Menurut Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 37 tahun 2015
Indikator  –  indikator  yang  diperlukan  untuk  mengukur  kinerja  dan  pelayanan  operasional angkutan  laut  adalah    Keselamatan,  Keamanan  dan  Ketertiban,  Kehandalan/keteraturan, Kenyamanan,  Kemudahan,  Kesetaraan.  Data  hasil  analisis  diperoleh  dari  hasil  survey  di lapangan  kemudian  digunakan  untuk  menentukan  tingkat  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak pengelola  pelabuhan  kepada  penumpang  pengguna  angkutan  laut  dengan  menggunakan  standar pelayanan minimum menurut Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 37 tahun 2015.
Berdasarkan  penelitian,  diketahui  banyak  jenis  pelayanan  yang  sesuai  dengan  SPM  dan tidak sesuai dengan SPM.. Berikut ini adalah penjelasan jenis pelayanan tersebut.
a. Jenis pelayanan yang sesuai SPM
1) Informasi dan fasilitas keselamatan
2) Naik turun penumpang dari dan ke kapal
3) Pos dan petugas keamanan
4) Informasi gangguan keamanan
5) Jadwal keberangkatan dan kedatangan kapal
6) Tempat ibadah
7) Informasi angkutan lanjutan
8) Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang
9) Tempat parkir
10) Pelayanan bagasi penumpang.
11) Fasilitas pengatur suhu
12) Informasi pelayanan
13) Informasi waktu kedatangan dan keberangkatan kapal
b. Jenis pelayanan yang tidak sesuai dengan SPM
1) Informasi dan fasilitas kesehatan
2) Fasilitas keamanan dan ketertiban
3) Peralatan pendukung keamanan
4) Kemudahan untuk mendapatkan tiket
5) Toilet
6) Fasilitas Kebersihan
7) Ruang pelayanan kesehatan
8) Area merokok
9) Informasi gangguan perjalanan kapal
10) Fasilitas layanan penumpang
11) Fasilitas penyandang difable
12) Ruang ibu menyusui
13) Lampu penerangan
14) Ruang tunggu
15) Gate/koridor boarding

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa:
1. Kinerja dan pelayanan Pelabuhan penumpang Tenau Kupang berdasarkan penilaian (persepsi) penumpang menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) adalah;
a. Faktor-faktor  yang  dianggap  penting  oleh  pengguna  namun  pelayanan  yang  diberikan belum  memuaskan  terdiri  atas:  kelengkapan  alat-alat  keselamatan  di  ruang  tunggu, kebersihan  dan  kenyamanan  di  ruang  tunggu  terminal,  tersedianya  ruang  perawatan (klinik)  untuk  orang  sakit,  Faktor-faktor  ini  menjadi  prioritas  utama  untuk  dibenahi menurut masyarakat
b. Faktor-faktor  yang dianggap penting dalam pelayanannya dalam terminal penumpang dan menurut pen jasagguna harus dipertahankan yaitu; kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan  secara  cepat  dan  tepat  kepada  penumpang,  kepedulian  petugas  untuk  standar pelayanan  di  terminal  penumpang,  keamanan  dan  kenyamanan  selama  berada  di  dalam terminal  penumpang,  keamanan  barang  bawaan,  kemampuan  berkomunikasi  petugas pelabuhan dalam memberikan informasi jadwal kedatangan kapal
c. Faktor-faktor yang menurut pengguna jasa tidak begitu penting namun bagi pengguna jasa belum  memuaskan  sehingga  pemberi  jasa  tidak  perlu  memprioritaskan  untuk  membenahi pelayanannya  adalah;  suhu  udara  dalam  ruang  tunggu,  keinginan  pihak  pelabuhan  dalam menerima  kritik  dan  saran,  tersedianya  kantin/cafetaria  di  ruang  tunggu,  tersedianya tempat ibadah di ruang tunggu, , tersedianya ruang terbuka untuk tempat santai/rekreasi.
d. Faktor-faktor  yang  menurut  masyarakat  tidak  begitu  penting  namun  dalam  pelayanannya diberikan  melebihi  harapan  penumpang  yaitu;  ketepatan  waktu  keberangkatan  dan kedatangan  kapal,  kemampuan  petugas  untuk  menanggapi  permintaan  dari  penumpang, keramahan  dan  kesopanan  petugas  dalam  ruang  tunggu,  perhatian  secara  khusus  bila  ada keluhan
2. Matriks perencanaan strategi dipilih strategi SO (Strengths-Opportunities) sebagai berikut:
a. Memanfaatkan  lokasi  pelabuhan  Tenau  yang  strategis  dalam  rangka  meningkatkan eksport-import perekonomian di wilayah NTT;
b. Memanfaatkan  potensi  pertumbuhan  penumpang  dengan  meningkatkan  pelayanan  yang baik dari pengelola kepada pengguna jasa;
c. Melakukan  pengembangan  dengan  memperluas  area  gedung  serta  menyediakan  fasilitas penunjang dan utama dalam terminal;
d. Meningkatkan peran pemerintah pusat dalam pembangunan terminal baru dengan melihat status pelabuhan sebagai pelabuhan Internasional;
e. Memberikan kesempatan usaha untuk masyarakat yang ingin membuka pertokoan/restoran di area terminal guna menambah pemasukan bagi pengelola;
3. Kinerja  dan  pelayanan  operasional  Pelabuhan  penumpang  Tenau  Kupang  sesuai  Peraturan Menteri  Perhubungan  RI  Nomor  PM  37  Tahun  2015  Tentang  Standar  Pelayanan  Minimum terdapat jenis pelayanan yang sesuai SPM, tidak sesuai SPM dan tidak diukur.

## SARAN
Beberapa hal yang disarankan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi  peneliti  selanjutnya  dapat  melakukan  evaluasi  kinerja  dan  pelayanan  operasional pada pelabuhan penumpang yang lain.
2. Penelitian  selanjutnya  dengan  objek  penelitian  yang  lebih  luas,  yaitu  pada  angkutan penyebrangan (kapal ASDP).
3. Bagi pihak pengelola jasa (PT.Pelindo III) agar lebih memaksimalkan pelayanan kepada pengguna jasa (penumpang).
4. Bagi  pihak  pengelola  jasa  (PT.Pelindo  III)  untuk  melakukan  renovasi  gedung  dengan kapasitas yang mencukupi agar dapat menampung semua penumpang;
5. Bagi pihak pengelola (PT.Pelindo III) untuk menyediakan fasilitas utama dan penunjang agar  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  standar  pelayanan  yang  telah  ditetapkan dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia;
6. Untuk memperoleh hasil yang lebih baik, perlu juga mempertimbangkan atribut/indikator lainnya, disamping kelima atribut yang digunakan dalam penelitian ini.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2013. Prosedur penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : PT Rineka Cipta.
Badan  Pusat  Statistik  Provinsi  Nusa  Tenggara  Timur.  2016.  Produk  Domestik  Regional  Bruto Nusa Tenggara Timur Menurut Kabupaten/Kota 2010-2015. Kupang
J. Supranto, 2006. Statistic teori dan aplikasi, cetakan ketiga, jakarta: Penerbit Erlangga
Rangkuti, Fredy, 2004. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Triatmodjo, B. Perencanaan pelabuhan. Penerbit Beta Offset. ISBN 979-8541-04-9. Yogyakarta. (1992).