Jurnal Pendidikan Teknologi dan Kejuruan BALANGA ISSN 2338-426X

## A NALYSIS O F C USTOMER S ATISFACTION A T X YZ W ORKSHOP S ERVICES W ITH S ERVQUAL A NALYSIS A ND I MPORTANCE P ERFORMANCE A NALYSIS

## A NALISA K EPUASAN P ELANGGAN P ADA L AYANAN B ENGKEL X YZ D ENGAN A NALISIS S ERVQUAL D AN I MPORTANCE P ERFORMANCE A NALYSIS
Wiyogo
Program Studi Pendidikan Teknik Mesin, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Palangka Raya, Kampus Unpar Tunjung Nyaho, Jl. H. Timang, 73111A
e-mail: nywiyogo@gmail.com

## ABSTRACT
About workshop services at XYZ activity that has been given, there are still customer dissatisfaction like clean toilets, availability of benches / chairs in the waiting room, the air circulation in the waiting room. Customer complaints are an  indicator  of the workshop management to improve its  services. Measurement of performance and expectations based on customers satisfaction was conducted using SERVQUAL to know the value gap, which is the value of the difference between what being performed to  services that  have  been  received with expectations based  on customer  ratings. To map the improvement priority, the method of Importance Performance Analysis is used. From IPA, P20 variable is obtained, with value X 'of 2.89 and Y' with 4.14, P25 variable with values of X 'and Y 2.86' to 4.17, P26 variables with X 'with 2.51 and Y '4.09 and P35 variable with a value of 2.69 X and Y' is a factor of 4.11. Those are the improvement priorities.
Key words: Services, servqual, quadrant, importance performance analysis

## ABSTRAK
Aktivitas  layanan  pada  Bengkel  XYZ  yang  telah  diberikan masih  terdapat  ketidakpuasan  pelanggan seperti kebersihan toilet, ketersediaan bangku/kursi di ruang tunggu, sirkulasi udara di ruang tunggu. Dengan adanya keluhan pelanggan merupakan indikator pihak manajemen bengkel harus memperbaiki layanannya.  Pengukuran  harapan  dan  kinerja  berdasarkan  keinginan  pelanggan  dilakukan  dengan metode Servqual untuk mengetahui nilai gap, yang merupakan nilai selisih antara apa yang dikinerjakan terhadap  layanan  yang  telah  diterima  dengan  harapan  berdasarkan  penilaian  pelanggan. Dalam memetakan prioritas perbaikan digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil IPA didapatkan variabel P20, dengan nilai X’ sebesar 2,89 dan Y’ dengan 4,14, variabel P25 dengan nilai X’ 2,86 dan Y’ dengan 4,17, variabel P26 dengan X’ dengan 2,51 dan Y’ 4,09 dan variabel P35 dengan nilai X sebesar 2,69 dan Y’ sebesar 4,11 merupakan faktor yang menjadi prioritas perbaikan.
Kata – kata kunci: Layanan , servqual, kuadaran, importance performance analysis
PENDAHULUAN Kepuasan atau  dalam  bahasa Latin “Satis” mempunyai arti cukup baik atau memadai dan “ Facio ” yaitu  melakukan  atau  membuat. Sehingga  kepuasan dapat didefinisikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau  membuat  sesuatu  memadai  (Tjiptono,  2011). Menurut  Tjiptono  (2011),  manfaat  spesifik kepuasan pelanggan meliputi: keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan  yang  berpotensi  sebagai  sumber pendapatan masa depan usaha. Pelanggan merupakan salah  satu konsep  dalam  bisnis  ataupun  usaha,  hal tersebut  merupakan faktor  yang  memiliki  peranan amat  penting  bagi  keberlangsungan  hidup suatu perusahaan. Pelanggan yang merasa  tidak  terpuaskan mempunyai kemungkinan  mencari tempat lainnya untuk memenuhi kebutuhannya. Pelanggan yang loyal bukan  hanya kembali  untuk  dilayani saja tetapi  juga
akan  menyakinkan  orang  lain  untuk  datang  ke perusahaan tersebut sebagai pelanggan baru.
Bengkel resmi Motor Honda XYZ yang berlokasi di wilayah  Kelurahan  Palangka,  Kota  Palangka  Raya merupakan  salah  satu  usaha yang  bergerak  di  bidang jasa pelayanan perawatan dan perbaikan servis motor, maupun  penjualan  suku  cadang. Bengkel    tersebut selalu  berusaha  untuk  melayani  dengan  baik  dalam segala kebutuhan dari pelanggannya dalam perawatan servis maupun penyediaan suku cadang sepeda motor, dengan  harapannya  masyarakat  yang  memperoleh layanan mereka menjadi  terpuaskan.  Namun dalam aktivitas  pelayanannya  masih  terdapat  kemungkinan ketidakpuasan  pelanggan  atas layanan  yang telah diberikan. Dari  survei  didapatkan,  bahwa  masih  ada beberapa  keluhan  dari  pelanggan  seperti  yang ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Jenis keluhan pelanggan bengkel XYZ
No. Jenis Keluhan Jumlah 1. Kebersihan Toilet 14 2. Ketersediaan bangku/kursi di ruang tunggu 9 3. Sirkulasi udara di ruang tunggu 7 4. Kebersihan Ruang Tunggu 6 5. Ketepatan waktu servis motor 4 6. Kemudahan mengenai Informasi jenis service 3 7. Keramahan petugas bengkel 2
Sumber: Data Olahan (2013)
Sumber: Data Olahan (2013)
Gambar 1. Diagram jenis keluhan pelanggan bengkel XYZ
Ketidakpuasan akan layanan yang  telah diberikan yang  terbesar  adalah  kerapian bengkel dengan  14  keluhan  dan  yang  terkecil  keramahan petugas bengkel mempunyai 2 keluhan seperti yang ditunjukkan  pada Gambar  1. Dengan  adanya  hal tersebut tentunya  akan menjadi  pengalaman  yang kurang menarik bagi para pelanggan.
Masih  adanya  keluhan  dari  pelanggan  dapat menunjukkan layanan  yang telah  diberikan kurang optimal. Pendekatan  yang  dilakukan  untuk mencapai  perbaikan  kualitas  yang  terus-menerus, dibutuhkan  keterlibatan  pelanggan  sejak  awal dalam  proses  pengembangan  jasa  . Servqual merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  yang  ditinjau dari  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  yaitu  bukti langsung,  daya  tanggap,  jaminan,  kehandalan,  dan empati yaitu dengan melakukan analisis Service Gap .

## METODOLOGI PENELITIAN
Data Dan Variabel Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan
yaitu data  primer yang  didapatkan melalui penyebaran kuesioner yang berisi daftar pertanyaan yang terdiri dari variabel, sub variabel, dimensi dan item  atau atribut  pernyataan. Variabel  penelitian yang dimaksud adalah kepuasan pelanggan bengkel XYZ,  sub  variabel  penelitian  terdiri  dari kinerja dan harapan. Kinerja dan  harapan  diukur  menggunakan lima  dimensi  yang  dikemukan  Parasuraman  (1990) yaitu  bukti  langsung, kehandalan,  daya  tanggap, jaminan, dan empati.
Teknik Pengumpulan Data Kuesioner  yang digunakan terdiri  bersifat kombinasi  tertutup  dan  terbuka,  yang  terdiri  dari  3 bagian  seperti identitas  pelanggan, kinerja dan kepentingan dari  pelanggan  sebagai responden. Skala  kuesinoer  yang  digunakan  yaitu skala  likert yang terdiri dari lima titik jawaban. Penskalaan untuk kinerja pelanggan,  Sangat  Tidak  Setuju  (STS)  diberi nilai 1, Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2, kurang setuju (KS)  diberi  nilai  3,  Setuju  (S)  diberi  nilai  4,  Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5.

## Gambar 2. Diagram alir penelitian
Alat Analisis Servqual merupakan Alat yang  digunakan untuk mengukur harapan dan kinerja pelanggan berdasarkan nilai kesenjangan  (gap). Nilai  gap  merupakan  nilai selisih  antara  apa  yang  dikinerjakan  terhadap  layanan yang  telah diterima  dengan  harapan dari  pelanggan
kepada kualitas layanan  yang  sudah  diterimanya. Pengukuran dilakukan  dengan  skala  Likert,  untuk mengatasi service gap adalah dengan memperbaiki Gap 1  sampai  Gap  5  melalui  sistem  layanan  yang menyeluruh.    Komunikasi  yang  dilakukan  dengan konsisten  dan  itensif  kepada  pelanggan  akan
Start
Identifikasi Masalah dan Tinjauan Penelitian Identifikasi Variabel Penelitian & Identifikasi
Sampel Penelitian Penyebaran Kuesioner Pre-Sampling Mengidentifikaskan Voice of Customer dengan dimensi Service Quality
Uji Validitas dan Reliabilitas Penyebaran Kuesioner Sampling Pengukuran Tingkat Kinerja atribut pelanggan
Analisis data dan Pembahasan dengan Importance Performance Analysis Tidak Ya Pengukuran Tingkat Kepentingan pelanggan Selesai Kesimpulan & Saran Survei Pendahuluan Tinjauan
Pustaka
memberikan  dampak  pada  layanan  yang  prima. Skor Servqual  (Parasuraman,  dkk,  1990,  dikutip  dalam Tjiptono,  2011),  dapat  dirumuskan  sebagai  berikut :Hasil  nilai  gap  yang  positif  (+)  menunjukkan  pihak produsen  yang  memberikan  jasa  jasa mampu memberikan kualitas  layanan sesuai  dengan  harapan pelanggannya,  sedangkan  nilai  yang  negatif mengindikasikan  adanya  pihak  produsen  belum  dapat memberikan layanannya secara maksimal.
Menurut Puspitasari (2010), penyesuaian prioritas Servqual  dapat  dilakukan  dengan pendekatan Importance Performance Analysis (IPA). IPA adalah alat analisis yang digunakan untuk membandingkan antara penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan dari kualitas  layanan  ( importance )  dengan  tingkat  kinerja kualitas  layanan  ( performance ). Rata-rata  hasil penilaian keseluruhan konsumen kemudian digambarkan  ke  dalam Importance-Performance
Matrix atau  sering  disebut  Diagram  Kartesius, dengan sumbu  absis  (X)  adalah  tingkat  kinerja  dan  sumbu ordinat (Y) adalah tingkat kepentingan.

## Diagram Alir Penelitian
Tahapan-tahapan kegiatan yang dilakukan dalam penelitian ini digambarkan dalam sebuah diagram alir seperti pada Gambar 2.
Penentuan Sampel Penelitian Menurut  Roscoe  (1982,  dikutip  dalam  Sugiyono, 2010),  ukuran  sampel  yang  layak  dalam  suatu
penelitian  adalah  antara  30  sampai  dengan  500 responden. Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah Non  Probability  Sampling . Merupakan teknik  pengambilan  sampel  yang  tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi  sampel (Sugiyono, 2010).
Teknik  sampel  ini  diantaranya  adalah sampling purposif  ( judgemental  Sampling ), sampling  kuota, sampling  kebetulan  ( Accidental  Sampling ), sampling bola  salju.  Pada  penelitian  ini metode  yang  dipakai adalah Accidental  Sampling ,  merupakan  teknik penentuan  sampel berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa saja  yang  secara  insidental  bertemu  dengan  peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang  ditemui  cocok  sebagai  responden  (Sugiyono, 2010).

## Identifikasi Variabel Penelitian
Pada  tahap  ini  kriteria  yang  dimunculkan  dalam kuesioner diperoleh melalui hasil wawancara terhadap pelanggan  dan  berdasarkan  pengamatan  langsung Dengan  adanya  kriteria  tersebut  dapat  menunjukkan Customer  Need terhadap  layanan  yang  diharapkan. Variabel  penelitian ditentukan  berdasarkan  dimensi yang  diajukan  oleh Parasuraman yaitu Tangibles, Reliability,  Responsiveness,  Assurance, dan Emphaty. Variabel-variabel yang ditemukan dari hasil wawancara akan  dijadikan  acuan  dalam  pembuatan kuesioner.
Tabel 2. Korelasi dimensi mutu dengan atribut layanan
No DImensi Mutu Atribut Pelayanan Bengkel XYZ 1 Tangibles 1. Penataan alat-alat perkakas (P11) 2. Kebersihan bengkel (P12) 3. Penerangan di ruang bengkel  (P13) 4. Kerapian bengkel (P14)
5. Kebersihan di ruang penyimpanan onderdil (P15)
6. Ketersediaan suku cadang motor (P16)
7. Kecukupan alat-alat perkakas  (P17)
8. Kebersihan ruang tunggu (P18)
9. Ketersediaan kursi di ruang tunggu (P19) 10. Kebersihan tolilet pelanggan (P20) 2. Reliability
1. Kecepatan petugas menerima pelanggan (P21)
2. Kecepatan teknisi menangani keluhan motor (P22) 3. Kecepatan teknisi memberikan tanggapan (P23) 4. Ketepatan waktu servis (P24) 5. Kecepatan petugas melayani pembayaran (P25) 3. Responsiveness
1. Keramahan petugas pendaftaran (P26)
2. Keramahan teknisi kepada  pelanggan (P27)
3. Kenyamanan ruangan tunggu (P28) 4. Kebebasan aktifitas dalam ruang tunggu (P29) 5. Ketersediaan ruang tunggu yang bebas asap rokok (P30) 4. Assurance 1. Adanya kejelasan perincian biaya perbaikan (P31) 2. Adanya kesesuaian harga onderdil motor (P32)
3. Kejelasan informasi servis yang akan dilakukan (P33)
4. Kejelasan informasi setelah perbaikan (P34) 5. Kejelasan informasi suku cadang yang rusak (P35) 6. Ada jaminan setelah servis (P36) 5. Emphaty 1. Tanggapan  dan Perhatian teknisi terhadap keluhan (P37)
2. Keramahan petugas administrasi (P38)
Sumber: Data Olahan (2013)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Jumlah  responden  pada  penelitian sebanyak  37 orang  pelanggan,  untuk  responden  dengan jenis kelamin  laki-laki    sebanyak  27  orang (  73 %)  dan responden  wanita  ada  10  orang  (27 %).  Adapun  hal dimaksud dapat dilihat pada Gambar 3.
Dilihat dari umur, responden yang berumur kurang dari  17 tahun  tidak  ada  (0  %),  berumur  18-20 tahun sebanyak  5  orang  (13  %),  21-30  tahun  sebanyak    14 orang  (38  %),  31-40  tahun  sebanyak  10  orang  (27%), 41-50  tahun  sebanyak  8  orang  (22%), dapat  dilihat pada Gambar 4.
Uji Validitas dan Reliabilitas Data Pre- Sampling Validitas  menunjukkan  sejauh  mana  skor  atau nilai/ukuran  yang  diperoleh  benar-benar  menyatakan
hasil  pengukuran  dan  pengamatan  yang  ingin  diukur (Sugiyono, 2007). Uji ini sangat berkaitan dengan hasil pengukuran  non  fisik. Uji  validitas  yang digunakan bersifat konstruk,  yaitu  validitas  yang  menyangkut teoritik variabel yang akan diukur. Dalam penelitian ini, dilakukan  dengan  perhitungan  uji validitas  kuesioner dengan menggunakan program SPSS versi 17.0. a. Uji Validitas Uji  ini  dilakukan  dimasing-masing  tingkat kinerja maupun  tingkat kepentingan. Nilai  r tabel pada  tingkat signifikansi  0,05 dengan jumlah data  sebanyak 30 responden,  maka dengan  df  =  2 didapat  r tabel sebesar 0,361. Dari  analisis  dapat  dilihat  bahwa  untuk  item yang nilainya  kurang  dari  r tabel dapat  disimpulkan bahwa  item  tersebut  tidak  valid,  hal  dimaksud ditunjukkan pada Tabel 3.
Sumber: Data Olahan (2013)
Gambar 3.  Diagram pie responden berdasarkan jenis kelamin
Sumber: Data Olahan (2013)
Gambar 4. Diagram pie responden berdasarkan umur
Tabel 3. Hasil uji validitas data pre- sampling Var r Kritis Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan r hit n=30, df=28 Ket r hit n=30, df=2 Ket P11 0,361 0,394 Valid 0,446 Valid P12 0,361 0,562 Valid 0,355 Tdk Valid P13 0,361 0,412 Valid 0,516 Valid P14 0,361 0,060 Tdk Valid -0,296 Tdk Valid P15 0,361 0,169 Tdk Valid 0,190 Tdk Valid P16 0,361 0,118 Tdk Valid 0,087 Tdk Valid P17 0,361 0,486 Valid 0,430 Valid P18 0,361 0,215 Tdk Valid 0,659 Valid P19 0,361 0,320 Tdk Valid 0,430 Valid P20 0,361 0,384 Valid 0,497 Valid P21 0,361 0,468 Valid 0,504 Valid P22 0,361 0,256 Tdk Valid 0,492 Valid P23 0,361 0,274 Tdk Valid 0,634 Valid P24 0,361 0,598 Valid 0,320 Tdk Valid P25 0,361 0,646 Valid 0,426 Valid P26 0,361 0,463 Valid 0,593 Valid P27 0,361 0,538 Valid 0,619 Valid P28 0,361 0,628 Valid 0,360 Tdk Valid P29 0,361 0,436 Valid 0,409 Valid P30 0,361 0,722 Valid 0,333 Tdk Valid P31 0,361 0,708 Valid 0,516 Valid P32 0,361 0,692 Valid 0,738 Valid P33 0,361 0,377 Valid 0,529 Valid P34 0,361 0,407 Valid 0,605 Valid P35 0,361 0,632 Valid 0,554 Valid P36 0,361 0,693 Valid 0,309 Tdk Valid P37 0,361 0,489 Valid 0,553 Valid P38 0,361 0,502 Valid 0,483 Valid Sumber : Data Olahan (2013)
Dari Tabel 3 dapat  diketahui  bahwa  uji  validitas pada uji kinerja dan kepentingan menghasilkan r hitung > r kritis . Jumlah item yang tidak valid didapatkan sebanyak 12, dengan demikian dapat disimpulkan dan dinyatakan bahwa  kuesioner  yang valid akan digunakan dalam kuesioner sebenarnya.
b. Uji Reliabilitas Uji  ini  bertujuan  untuk  melihat  konsistensi  hasil kuesioner.  Dalam  konsep  reliabilitas  hasil  kuesioner yang dinyatakan andal adalah jika jawaban responden konsisten. Metode pengujiannya dengan menggunakan
metode Alpha Cronbach yaitu koefisien Alpha . Dari  output uji  kinerja dapat  dilihat  bahwa  nilai Alpha  Cronbach menunjukkan  angka  0,893.  Nilai  ini sudah  berada  di  atas  nilai Alpha  Cronbach minimal yaitu  sebesar  0,60  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa semua pertanyaan sudah reliabel.
Dari hasil output uji  kepentingan dapat  dilihat pada  Tabel  5, bahwa  nilai Alpha  Cronbach menunjukkan  angka  0,884.  Nilai  ini  sudah  berada  di atas  nilai Alpha  Cronbach minimal  yaitu  sebesar  0,60 sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa  semua  pertanyaan sudah reliabel.
Tabel 4. Hasil uji reliabilitas tingkat kInerja Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .893 .891 28 Sumber: Data Olahan (2013) Tabel 5. Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .884 .885 28
Sumber: Data Olahan (2013)
Tabel 6. Hasil uji validitas data sampling Var r Kritis Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan r hit n=30, df=28 Ket r hit n=30, df=2 Ket P11 0,325 0,778 Valid 0,558 Valid P13 0,325 0,825 Valid 0,575 Valid P17 0,325 0,565 Valid 0,476 Valid P20 0,325 0,703 Valid 0,664 Valid P21 0,325 0,812 Valid 0,725 Valid P25 0,325 0,854 Valid 0,605 Valid P26 0,325 0,685 Valid 0,679 Valid P27 0,325 0,792 Valid 0,740 Valid P29 0,325 0,755 Valid 0,679 Valid P31 0,325 0,891 Valid 0,868 Valid P32 0,325 0,866 Valid 0,675 Valid P33 0,325 0,839 Valid 0,769 Valid P34 0,325 0,789 Valid 0,667 Valid P35 0,325 0,831 Valid 0,676 Valid P37 0,325 0,816 Valid 0,653 Valid P38 0,325 0,850 Valid 0,716 Valid Sumber: Data Olahan (2013) Uji Validitas Dan Reliabilitas Data Sampling
Setelah melakukan uji validitas dan reliabilitas data pre- sampling didapatkan item-item  pertanyaan  yang valid maka selanjutnya akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas  untuk  menguji  konsistensi  dari  kuesioner yang  digunakan, bertujuan  untuk  melihat  konsistensi hasil kuesioner.  Didalam  konsep hasil  suatu  kuesioner dapat dikatakan  reliabel (andal) jika  jawaban dari responden konsisten.
Pada  pengujian  ini  ditentukan taraf  signifikan  5% atau 0,05, dikatakan valid jika angka koefisien korelasi product moment yang diperoleh > nilai kritis (r tabel ). Dari Tabel r Product Moment pada Sig.0,05 ( Two Tail ) untuk data  kuesioner sampling yang  digunakan  sebanyak  35 responden didapatkan sebesar 0,325. Adapun hasil dari uji validitas ditunjukkan pada Tabel 6.
Dari Tabel 3 dan Tabel 6, dapat diketahui bahwa uji validitas baik pada data pre- sampling dan sampling
menghasilkan  r hitung >  r kritis .  Dengan demikian  bisa disimpulkan,  kuesioner  yang  digunakan  dalam penelitian ini valid dan dapat dipahami responden.
Pengujian  reliabilitas  pada  data sampling juga dilakukan, dalam hal ini reliabilitas diartikan meskipun variabel-variabel  dalam  kuesioner  ditanyakan  pada beberapa responden yang berbeda maka hasilnya tidak akan  menyimpang  terlalu  jauh  dari  rata-rata  jawaban responden. Hasil  uji  reliabilitas  pada  tingkat kinerja, ditunjukkan  pada  Tabel  7,  didapatkan  sebesar  0,966. Untuk  hasil  uji  reliabilitas  pada  tingkat  kepentingan, ditunjukkan Tabel 8, didapatkan sebesar 0,936.
Dari  output uji kinerja  dan  kepentingan  data Sampling dapat  dilihat  bahwa  nilai Alpha  Cronbach sudah  berada  di  atas  nilai Alpha  Cronbach minimal yaitu  sebesar  0,60  sehingga  dapat  dinyatakan  bahwa semua pertanyaan sudah reliabel.
Tabel 7. Hasil uji reliabilitas tingkat kinerja data sampling Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .966 .967 16 Sumber: Data Olahan (2013)
Tabel 8. Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan data sampling Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .936 .937 16
Sumber: Data Olahan (2013)
Tabel 9. Hasil perhitungan gap kualitas layanan Dimensi Var Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Gap Tangibles P11 P13 P17 P20 3.23 3.03 2.43 2.80 4.06 4.23 3.80 4.09 -0.83 -1.20 -1.37 -1.29 Reliability P21 P25 2.94 2.80 3.94 4.17 -1.00 -1.37 Respon- siveness P26 P27 P29 2.43 2.66 2.91 4.03 3.89 3.86 -1.60 -1.23 -0.94 Assurance P31 P32 P33 P34 P35 2.91 2.74 3.23 3.06 2.63 4.06 4.00 4.20 4.11 4.11 -1.15 -1.26 -0.97 -1.06 -1.49 Emphaty P37 P38 3.00 3.11 3.94 3.94 -0.94 -0.83 Sumber: Data Olahan (2013)
Hasil Perhitungan Nilai Gap Kinerja dan Kepentingan Nilai gap merupakan nilai selisih antara apa yang dikinerjakan tentang kualitas layanan yang diterimanya dan  apa  yang menjadi  kepentingan  atau  harapan terhadap kualitas layanan yang ada. Dalam hal ini nilai gap  positif  menunjukkan  bahwa  bengkel  motor  XYZ merupakan pihak  penyedia  jasa  telah  mampu memberikan  kualitas layanan  yang  sesuai  dengan harapan pelanggannya.  Namun  bila hasil  nilai  gap negative,  hal  tersebut  berarti  pihak  bengkel masih belum  mampu memberikan  layanan  yang  diingikan pelanggannya. Adapun  hasil  perhitungan  tersebut ditunjukkan pada Tabel 9.
Dari  hasil  perhitungan  yang  telah  dilakukan, didapatkan bahwa layanan yang telah diberikan masih belum memenuhi harapan dari pelanggan, hasil semua gap  bernilai  negatif. Berdasarkan  hasil  rangking  pada layanan didapatkan  nilai  gap  negatif  tertinggi menunjukkan  bahwa  tingkat  kinerja pelanggan terhadap  variabel  pelayanan  lebih  rendah  dari  tingkat kepentingannya.  Dapat  dikatakan  bahwa kualitas layanan  Bengkel XYZ yang diterima  oleh  pelanggan tidak  sesuai  dengan  yang  diharapkannya.  Pada  Tabel 10, dapat ditunjukkan bahwa variabel P26 dengan nilai gap -1,60 dan P35 dengan  nilai  gap  sebesar -1,49 merupakan variabel yang memiliki nilai gap yang paling terbesar. Dua variabel yang mempunyai nilai gap yang sama yaitu pada P17 dan P25 dengan nilai gap sebesar- 1,37. Untuk nilai gap yang paling terkecil pada variabel P11 dan P38 dengan nilai gap sebesar -0,83.
Analisis  Data  Menggunakan Importance  Performance Analysis (IPA) Data penelitian yang telah didapatkan selanjutnya akan  dianalisis menggunakan  metode  deskriptif
kualitatif – kuantitatif, yaitu menggunakan Importance Performance Analysis yang bertujuan untuk menjawab sejauh  mana  tingkat  kepuasan  dari  pelanggan  di bengkel XYZ.
Perhitungan  rata-rata  yang  merupakan  hasil penilaian kinerja dan tingkat kepentingan pada faktor– faktor  yang  mempengaharui  penilaian  pelanggan bengkel XYZ. Pada Tabel 10, ditunjukkan nilai rata–rata dari  kinerja  pelanggan  (X’)  sebesar  2,91,  sedangkan untuk  nilai  rata–rata  tingkat  kepentingan  menurut pelanggan (Y’) didapatkan sebesar 4,02.
Untuk dapat melihat bagaimana posisi dari tingkat kepentingannya  akan  ditunjukkan  dalam  diagram kartesius seperti yang ditunjukkan pada Gambar 5.
Dalam Gambar 5 diagram kartesius terlihat bahwa letak  dari  variabel–variabel  yang  mempengaharuhi kepuasan  pelanggan  di  bengkel  XYZ  terbagi  atas  3 bagian, yaitu:
1. Kuadran A Wilayah  kuadran  ini  memuat  faktor-faktor  yang dianggap penting oleh pelanggan. Keberadaannya sebagai  penentu  pada  kuadaran  ini  merupakan poin  yang  sangat  penting,  yang  dinilai  oleh pelanggan  tetapi  pada  kenyataanya  faktor-faktor ini  belum  sesuai  yang  diharapkan  oleh  pelanggan harapkan  dan tingkat  kepuasan  yang diperoleh masih  rendah.  Faktor–faktor  yang  dimaksud adalah:
- Variabel P20, kebersihan toilet - Variabel  P25,  kecepatan  petugas  melayani pembayaran - Variabel P26, keramahan petugas pendaftaran - Variabel P35, kejelasan informasi suku cadang yang rusak
Tabel 10. Perhitungan rata – rata tingkat kinerja dan kepentingan No Var Kinerja Kepentingan X' Y' 1 P11 113 142 3.23 4.06 2 P13 106 148 3.03 4.23 3 P17 94 133 2.69 3.80 4 P20 101 145 2.89 4.14 5 P21 103 138 2.94 3.94 6 P25 100 146 2.86 4.17 7 P26 88 143 2.51 4.09 8 P27 96 136 2.74 3.89 9 P29 102 135 2.91 3.86 10 P31 102 134 2.91 3.83 11 P32 98 140 2.80 4.00 12 P33 111 147 3.17 4.20 13 P34 107 144 3.06 4.11 14 P35 94 144 2.69 4.11 15 P37 105 137 3.00 3.91 16 P38 109 138 3.11 3.94 Rata-rata X' dan Y' 2.91 4.02 Sumber : Data Olahan (2013)
Gambar 5. Diagram kartesius
Variabel-variabel  yang  masuk  kuadran  ini  harus ditingkatkan  layanannya.  Caranya  adalah  pihak manajemen  melakukan  perbaikan  secara  terus menerus  sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2. Kuadran B Pada  kuadran  ini  merupakan  wilayah  yang memuat  faktor–faktor yang dianggap penting oleh pelanggan  dan  dianggap oleh  pelanggan sudah sesuai  dengan  yang  dirasakannya. Faktor  yang dimaksud adalah: - Variabel P11, penataan alat-alat perkakas.
- Variabel P13, penerangan di ruang bengkel.
- Variabel  P33, kejelasan  informasi  servis  yang akan dilakukan.
- Variabel  P34, kejelasan  informasi  setelah perbaikan.
Dari  tingkat  kinerjanya mempunyai  poin  yang relatif tinggi.  Variabel-variabel  yang  masuk kuadran  ini  harus  tetap  dipertahankan  karena merupakan  faktor-faktor  yang  menjadikan produk/jasa layanan unggul dimata pelanggan.
3. Pada wilayah kuadran  ini memuat    faktor-faktor yang  dianggap kurang  penting,  dan  poin kinerjanya  tidak  terlalu  istimewa. Faktor  yang dimaksud adalah :
- Atribut P17, kecukupan alat-alat perkakas.
- Atribut  P27,  keramahan  teknisi  kepada pelanggan.
- Atribut  P29, Kebebasan  aktifitas  dalam  ruang tunggu.
- Atribut P31, Adanya kejelasan perincian biaya perbaikan.
- Atribut  P32, adanya  kesesuaian  harga onderdil motor.
Peningkatan  perbaikan  pada  faktor-faktor dalam kuadran  ini  dapat  dipertimbangkan  kembali karena  pengaruhnya  terhadap  manfaat  yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Pada  wilayah  kuadran  ini  memuat  faktor–faktor yang menurut pelanggan dianggap kurang penting dan  dirasakan  terlalu  berlebihan.  Faktor–faktor yag dimaksud adalah:
- Atribut  P21, kecepatan  petugas  menerima pelanggan.
- Atribut P37, tanggapan  dan Perhatian teknisi terhadap keluhan.
- Atribut P38, keramahan petugas administrasi. Faktor - faktor    yang  termasuk  pada  kuadran  ini dapat dikurangi,  tetapi  bukan  berarti harus dihilangkan  sebab  faktor    dalam  kuadaran  juga merupakan  faktor  yang  menjadi  acuan    pihak manajemen dalam memperbaiki dan meningkatkan layanannya.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan  yang  didapatkan  dari  penelitian  ini adalah: 1. Berdasarkan  hasil penggollongan IPA variabel– variabel yang  termasuk  dalam  prioritas  perbaikan yaitu  atribut  yang  termasuk dalam  kuadran A. Faktor seperti kebersihan toilet, kecepatan petugas melayani  pembayaran,
keramahan  petugas pendaftaran dan kejelasan  informasi  suku  cadang yang  rusak harus  menjadi  prioritas  perbaikan layanan.
2. Pada kuadran B merupakan layanan yang dianggap paling baik, faktor yang dimaksud seperti penataan alat-alat  perkakas, penerangan  di  ruang  bengkel, kejelasan  informasi  servis  yang  akan  dilakukan, kejelasan informasi setelah perbaikan.
3. Pada wilayah kuadran C memuat  faktor-faktor yang dianggap memiliki  prioritas  yang  rendah,  hal  yang dimaksud  seperti kecukupan  alat-alat  perkakas,
keramahan  teknisi  kepada  pelanggan,  kebebasan aktifitas  dalam  ruang  tunggu,  adanya  kejelasan perincian biaya perbaikan, adanya kesesuaian harga onderdil motor.
4. Pada wilayah kuadran D memuat faktor–faktor yang dirasa tidak penting dan berlebihan seperti faktor– faktor kecepatan  petugas  menerima  pelanggan, tanggapan  dan perhatian teknisi terhadap keluhan, keramahan petugas administrasi.
Berdasarkan  simpulan,  maka  dapat  diusulkan beberapa  saran    yang  harapannya  dapat  dijadikan masukan bagi perbaikan layanan, yaitu sebagai berikut:
1. Hendaknya pihak manajemen lebih memperhatkan kebersihan  toilet,  karena  hal  ini  merupakan  unsur utama yang diingikan oleh pelanggan.
2. Petugas  administrasi  sebaiknya  lebih  tanggap melayani  konsumen  yang  hendak  membayar  biaya service.
3. Hendaknya petugas juga memberikan layanan yang maksimal  dan  ramah  terhadap  konsumen,  karena awal dari suatu layanan dilihat dari keramahan yang diberikan  sehingga  tentunya  dapat  memberikan image yang  baik  bagi  jasa  layanan  dimata konsumen.
4. Kejelasan  informasi  mengenai  suku  cadang  yang rusak  hendak  selalu  dikomunikasikan  kepada konsumen.  Kejelasan  harga,  kejelasan  dari pentingnya  suku  cadang  tersebut  jika  tidak  segera diganti  merupakan  informasi  yang  sangat dibutuhkan oleh pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ariani,  D.  W. (2006). Pengendalian  Kualitas  Statistik (Pendekatan  Kuantitatif  Manajemen  Kualitas). Penerbit Andi. Yogyakarta .
Nasution,  A.  H. (2006). Manajemen  Industri. Penerbit Andi. Yogyakarta .
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  Valarie  A.,  and  Leonard  L. Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and  Its  Complications  for  Future  Research. Journal of Marketing Vol 49 (Fall 1985), 41-50.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  Valarie  A., and  Leonard  L. Berry. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perpections of Service Quality. Journal of Retailing, Vol 64, Number 1, Spring 1988, pp. 12-40.
Santoso,  H. (2006). Meningkatkan  Kualitas  Layanan Industri  Jasa  Melalui  Pendekatan    Integrasi  Metoda Servqual-Six  Sigma  Atau  Servqual-QFD .  Jurnal.  J@TI Undip, Vol.1, No.1, Januari, 2006: 85 -106.
Supranto,  J.,. (2011). Pengukuran  Tingkat  Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta.
Tjiptono,  F.  &  Chandra,  G. (2011). Service,  Quality  & Satification: Edisi 3. Penerbit Andi. Yogyakarta.