## ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN KAMPUS B UNIVERSITAS AIRLANGGA MELALUI INTEGRASI  IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA), DAN MODEL KANO SERTA USULAN PERBAIKANNYA MENGGUNAKAN CAUSE AND EFFECT DIAGRAM
Fatorahman Email: ddfathur1@gmail.com Yetty Dwi Lestari
Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga

## Abstract
The aims of this study to identify the attributes of existing service quality on B Campus  Library of Airlangga University as well as determine the level of priority level of each need by integrating models  and  Kano  methods,  Importance  Performance  Analysis, furthermore, it also identyifying the  root  causes  of  the  three  attributes  of  service  quality  on  B  Campus  Library  of  Airlangga University  were  entered into  the  forth  kuadrant  by  using  Cause  and  Effect  Diagram,  and  give recommendation  for  improvement  based  on  problems  identification  by  Cause  and  Effect Diagram.  The  approach  used  in  this  research    is  a  qualitative  approach  with  the  kind  of descriptive  research.  Data  used  are  primary  and  secondary  data.  Analysisi  data  used descriptive analysis with the help of IBM SPSS Statistics 20 and Microsoft Office Excel.
This  research  used  23  atributes  of  service  quality.  The  result  of  the  classification  of  data  qith kano’s mode; stated that 22 atributes   of service quality. The results of the classification of data with Kano's model stated that 22 atributes are included into attractive category. Because none of attributes were included into the indifferent category, all of the attributes can be used in the integration  of  Kano's  model  and IPA methods.  From  the integration,  comes  three  attributes  of service quality  that included into  concentrate  here  area;  the availbility of fast  connection  wifi and internet facilities, friendly, polite, orderly, and neat in officer services, and the availability of clean toilet facilities.
The  root  of  the  problem  cause  the  lack  of  quality  in  three  attributes  identified  by  Cause  and Effect Diagram based on interviews with the B Campus Library of Airlangga University and also based on the author's observation results. Based on the identification of the three atributes with the  quality  of  service,  proposed  recommendation  to  fix  problem  on  each  attributes.  The recommendation includes several root of the problem, such as man, methods, equipment, and environment
Keyword:  Service  Quality  of  B  Campus  Library  of  Airlangga  University,  Kano's  model, Importance-Performance Analysis, and Cause and Effect Diagram

## A. PENDAHULUAN
Perpustakaan  adalah  organisasi,  berupa  lembaga  atau  unit  kerja  yang  bertugas menghimpun  koleksi  pustaka  dan  menyediakannya  bagi  masyarakat  untuk  dimanfaatkan. Lembaga  merupakan  organisasi  yang  otonom,  sedang  unit  kerja  merupakan  organisasi  di dalam  organisasi,  sehingga  memiliki  lembaga  induk  (Soeatminah,1992).  Dalam  dunia perpustakaan, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang sangat penting untuk diwujudkan, karena merupakan ujung tombak perpustakaan. Seperti yang disampaikan (Soeatminah,1992) yang  mengatakan  bahwa,  baik  dan  tidaknya  perpustakaan  tergantung  bagaimana pelayananya, sebab bagian pelayanan inilah yang berhubungan langsung dengan pengguna perpustakaan.
Model Kano dikembangkan oleh Noriaki kano (Kano, 1984). Model Kano dikembangkan oleh  Noriaki  kano  (Kano,  1984).  Model  kano  merupakan  model  yang  menyediakan alat  yang efektif  untuk  mengkategorikan  kebutuhan  dan  untuk  memahami  keputusan  mereka  (Matzler dan Hiterhuber, 1998),konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.
Dalam  penelitian  ini,  penulis  memilih  menggunakan  integrasi  antara  model  IPA-Kano yang digunakan sebagai alat baru untuk mengelompokkan dan mendiagnosa atribut kualitas layanan  dan  memberikan  strategi  khusus untuk atribut  dalam  setiap  kategori.  Integrasi  model IPA-Kano dapat menghindari keterbatasan model Kano yang mengabaikan kinerja atribut dan kepentingan,  selain  itu  juga  untuk  menghilangkan  kelemahan  model  IPA  yang mempertimbangkan hanya satu-dimensi kualitas.(Kuo dkk., 2012).
Berdasarkan    latar  belakang  masalah  yang  telah  diuraikan,  kami  dapat  merumuskan masalah sebagai berikut jasa yang perlu mendapat:
1.  Bagaimana  penentuan  prioritas  perbaikan  kualitas  layanan  jasa  yang  dihasilkan Perpustakaan Kampus B Universitas Airlangga melalui integrasi model IPA dan Model Kano?
2.    Bagaimana  usulan    rancangan  perbaikan  kualitas  layanan  yang  dihasilkan  melalui Cause and Effect diagram ?
Tujuan dari penelitian ini yaitu:
A .  Menentukan prioritas perbaikan kualitas layanan jasa yang dihasilkan Perpustakaan Kampus B Universitas Airlangga melalui integrasi model IPA dan Model Kano
B .  Mengusulkan  rancangan  perbaikan  kualitas  layanan  yang  dihasilkan  melalui Cause  and Effect diagram

## B. LANDASAN TEORI KUALITAS
Kualitas  telah  dipandang  sebagai  factor  kunci  dari  menentukan  kelangsungan  hidup suatu bisnis serta adanya keuntungan jangka panjang yang sangat penting baik pada industry manufaktur maupun jasa ( Sahney dkk, 2003). Belum adanya definisi yang terpadu yang dapat menjelaskan tentang apa itu kualitas dan pengembangannya yang bias diterima secara oleh kualitas global. Pada sudut pandang tradisional, kualitas dipandang sebagai kecocokan suatu produk terhadap spesifikasinya (Foster: 2004). Thio (2001) mendefinisikan kualitas sebagai suatu ukuran yang mengukur kemampuan suatu  bisnis dalam memenuhi kebutuhan konsumennya.

## KEPUASAN PELANGGAN
Kotler  (2004)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  yaitu  tingkatan  dimana anggapan  kinerja  (perceived  performance)  produk  akan  sesuai  dengan  harapan  seorang pelanggan.  Harapan  pelanggan  dapat  didefinisikan  secara  tepat  apabila  perusahaan mengerti persepsi  pelanggan  terhadap  kepuasan.  Mengetahui  persepsi  pelanggan  terhadap kepuasan sangatlah penting agar tidak terjadi kesenjangan (gap) persepsi antara perusahaan dengan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  mencakup  perbedaaan  antara  harapan  dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono,2011).

## SERVQUAL
Menurut  Zeithaml,  dkk,  dalam  Yamit  (2005)  telah  melakukan  berbagai  penelitian terhadap  beberapa  jenis  jasa,  dan  berhasil  mengidentifikasi  lima  dimensi  karakteristik  yang digunakan  oleh  para  pelanggan  dalam  mengevaluasi  kualitas  pelayanan.  Kelima  dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :
1. Tangibles (bukti  langsung),  yaitu  meliputi  fasilitas  fisik,  perlengkapan,  pegawai,  dan  sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan),  yaitu  kemampuan  dalam  memberikan  pelayanan  dengan  segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan),  yaitu  mencakup  kemampuan,  kesopanan  dan  sifat  dapat  dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

## Importance Performance Analysis (IPA)
Metode  Importance_Performace  Anaysis  pertama  kali  diperkenalkan  oleh  martilla  dan  James pada  tahun  1977  (Yuhazri,  2012).  Teknik  ini  pada  awalnya  diperkenalkan  sebagai  cara  untuk
memeriksa  kepuasan  pelanggan  sebagai  fungsi  dari  apa  yang  “pentin  (importance)”  bagi pelanggan dan bagaimana “kinerja(performance)” menurut pelanggan (Kuo dkk., 2011).
Gambar B.1 grafik model Importance-Performance Analysis Sumber: Kuo, Y. -F., Chen, J. -Y. and Deng, W. -J. , IPA-Kano model: A new tool for categorizing and diagnosing service quality attributes, Total Quality Management & Business Excellence, dx.doi.org/10.1080/14783363.2011.637811
Yuhazri dkk (2012) memberikan penjelasan masing-masing quadran dalam grafik IPA seperti berikut:
1. Kuadran I (Keep Up The Good Work). Meliputi atribut yang sangat penting untuk responden, dan pada saat yang sama, organisasi ini tampaknya memiliki tingkat kinerja yang tinggi dalam kegiatan ini
2. Kuadran II (Concentrate Here). Meliputi atribut yang dianggap sangat penting bagi responden, namun tingkat kinerjanya cukup rendah.
3. Kuadran III (Low Priority). Atribut disini dinilai memiliki kepentingan yang rendah dan kinerja yang redah pula.
4. Kuadran IV (Possible Overkill). Kuadran ini mengandung atribut dimana pelanggan merasa tidak terlalu penting, namun kinerja perusahaan terasa berbebihan.

## Model Kano
Menurut  King  dalam  Bayraktaroglu  et  al.  (2007)  terdapat  tiga  kategori  utama  dalam  model Kano:
1. Must  be  (basic)  needs  : Kebutuhan  ini  sdangat  mendasar  karena  tidak  diungkapkan secara langsung oleh pelanggan..
2. One-dimensional  (performance)  needs  : Jika  kepuasan  terhaap  kebutuhan  ini  dapat terpenuhi dengan peningkatan kinerja, kepuasan pelanggan akan meningkat.
3. Attractive (excitement) needs : . Tidak adanya kebutuhan ini tidak akan menyebabkan ketidakpuasan  pelanggan,  karena pelanggan  tidak  menyadari  adanya  kebutuhan ini. Apabila  kebutuhan  ini  dapat  dipenuhi,  pelanggan  akan  merasa  lebih  puas.  Selain kategori utama yang telah dijelskan di atas, bisa juga muncul tiga kategori lain, yaitu:
1. Indifferent (tak peduli) : Berarti bahwa pelanggan tidak peduli dengan adanya atribut ini, dan tidak terlalu tertarik apakah  atribut ini hadir atau tidak.
2. Questionable  (  diragukan)  : Situasi  ini  muncul  ketika  terdapat  kontradiksi  pada jawaban pelanggan dalam pertanyaan pasangan.
3. Reverse( kemunduran) : Berarti bahwa beberapa keputusan responden menurun dengan adanya pertanyaan ini, namun mereka juga mengharapkan kebalikan dari itu.

## Tabel B.1  Evaluasi Kategori Kano
Sumber: Kuo, Y. -F., Chen, J. -Y. and Deng, W. -J. , IPA-Kano model: A new tool for categorizing  and  diagnosing  service  quality  attributes,  Total  Quality  Management  &  Business Excellence, dx.doi.org/10.1080/14783363.2011.637811

## Cause and Effect Diagram
Cause and effect diagram adalah suatu diagram yang menunjukkan hubungan nantara sebab dan akibat (Gasperz, 2003). Menurut Lennartsson (2004), diagram ini ditemukan oelh prof, koru ishikawa  pada  tahun  1953  dan  digunakan  dalam  bentuk  pengungkapan  pendfapat  berikut
kemungkinan-kemungkinan  untuk  mencari  pemecaha  suatu  masalah.  Diagram  ini  bertujuan untuk  menganalisis  dan  menunjukkan  factor  utama  yang  berpengaruh  pada  kualitas  dan mempunyai  akibat  pada  suatu  masalah.  Selain  itu,  diagram  ini  juga  bertujuanuntuk  melihat factor-faktor  yang  lebih  terperinci  yang  berpengaruh  dan  mempunyai  akibat  pada  factor utama tersebut.

## C. METODE PENELITIAN
Pendekatan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  pendekatan  kualitatif  deskriptif. menurut  Sugiyono  (2010)  metode  penelitian  kualitatif  adalah  metode  penelitian  yang digunakan  untuk  meneliti  kondisi  obyek  yang  alamiah  dimana  peneliti  adalah  sebagai instrumen  kunci,  pengambilan  sampel  sumber  data  dilakukan  secara  purposive  sampling dengan metode nonprobability sampling.

## Teknik Analisis
Teknik analisis yang dipakai pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penggunaan metode servqual
-  Mengidentifikasi  atribut-atribut  layanan  pada  perusahaan  menggunakan  lima  dimensi servqual
2.      Penggunaan model Kano
- Pengumpulan data dari kuisioner Kano
- Mengidentifikasi atribut-atribut layanan ke dalam kategori Kano
- Menyusun table evaluasi Kano
- Membuang atribut yang masuk ke dalam kategori Indifferent
3.      Penggunaan metode IPA
- Pengumpulan data dari kuisioner IPA
-Mengidentifikasi  atribut-atribut  layanan  ke  dalam  Kuadran  IPA  berdasarkan    tingkat performance dan importance tiap-tiap atribut dengan rumus kuadran.
4.      Integrasi model Kano dan metode IPA
- Mengkombinasikan model kano dan metode IPA
- Menentukan atribut-atribut yang diprioritaskan perbaikannya
4.      Cause and Effect Diagram
-Merancang  perbaikan  dari  hasil  integrasi  IPA-Kano  dengan  menggunakan Cause  and Effect diagram
5.     Menarik kesimpulan dan saran
- Memberikan kesimpulan dari penelitian yang sudah dilakukan
- Memberikan usulan rancangan perbaikan kualits layanan.

## D. PEMBAHASAN
Data Identifikasi Responden
Responden pada penelitian ini adalah 100 orang degan pendistribusian kuisioner sesuai dengan pertimbanga yang telah ditentukan.

## Identifikasi Matriks IPA
Tabel D. 1 hasil Pengolahan Kuisioner IPA Dimensi No.  Atribut Pelayanan Importance  Performance Tangibles T1 Ruangan yang bersih dan nyaman 4,72 3,78 T2 Penataan  ruangan  dan  penataan  buku yang rapi 4,68 3,64 T3 Kondisi meja dan tempat duduk nyaman, dan jumlahnya memadai 4,68 3,41 T4 Kondisi  tempat  penitipan  barang  baik, dan jumlahnya memadai 4,54 3,8 T5 Tersedianya  katalog  manual  dan  digital yang lengkap dan akurat 4,56 3,38 T6 Tersedianya  fasilitas  internet  dan  wifi dengan koneksi yang cepat 4,72 2,69
T7 Tersedianya fasilitas toilet yang bersih 4,54 2,82 T8 Desain interior ruangan yang menarik 4,14 3,07 T9 Tersedianya tempat parkir yang memadai  4,35 2,72 Reliability R1 Perpustakaan  buka  dan  tutup  tepat waktu 4,38 3,77 R2 Tersedianya  koleksi  (jurnal,  buku,  skripsi, laporan PKL, majalah) yang lengkap 4,66 3,4 R3 Koleksi  yang  tersedia  dengan  informasi yang ada sesuai 4,67 3,3 R4 Letak  koleksi  dengan  informasi  yang tersedia sesuai 4,59 3,22 Responsiveness RS1 Petugas membantu pengunjung mengatasi  kesulitan  dalam  mencari koleksi dengan cepat 4,52 2,82 RS2 Petugas menata kembali buku yang telah selesai dipergunakan dengan cepat 4,38 3,15 RS3 Petugas membantu pengunjung mengatasi kesulitan dalam mengakses wifi dengan cepat 4,46 2,56 RS4 Petugas menanggapi permohonan peminjaman buku dengan cepat 4,58 3,44 Assurance A1 Petugas  mampu  memahami  letak  tata ruang  Perpustakaan  dengan  baik  dan benar 4,63 3,63 A2 Petugas  bersikap  ramah,  sopan,  tertib, dan rapi dalam melayani pengunjung 4,63 3,16 A3 Petugas dapat dihubungi dengan mudah saat dibutuhkan 4,51 3,1 Emphaty E1 Petugas  mampu  memahami  kebutuhan spesifik dari para pengunjung 4,35 3,03 E2 Penyampaian  keluhan  dan  saran  dari pelanggan  dapat  dilakukan  dengan mudah 4,4 2,98 E3 Petugas  memberikan  solusi  bagi  keluhan  4,46 2,95
pelanggan Jumlah Total rata-rata tiap atribut seluruh responden 104.150 74.130 Grand Mean 4.53 3.22 Sumber: Data diolah
1. Kuadran I
 Ruangan yang bersih dan nyaman
 Penataan ruangan dan penataan buku yang rapi
 Kondisi meja dan tempat duduk nyaman, dan jumlahnya memadai
 Kondisi tempat penitipan barang baik, dan jumlahnya memadai
 Tersedianya katalog manual dan digital yang lengkap dan akurat
 Tersedianya koleksi (jurnal, buku, skripsi, laporan PKL, majalah) yang lengkap
 Koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada sesuai
 Petugas menanggapi permohonan peminjaman buku dengan cepat
 Petugas mampu memahami letak tata ruang Perpustakaan dengan baik dan benar
2. Kuadran II
 Tersedianya fasilitas internet dan wifi dengan koneksi yang cepat
 Tersedianya fasilitas toilet yang bersih
 Petugas bersikap ramah, sopan, tertib, dan rapi dalam melayani pengunjung
3. Kuadran III
 Desain interior ruangan yang menarik
 Tersedianya tempat parkir yang memadai
 Petugas menata kembali buku yang telah selesai dipergunakan dengan cepat
 Petugas  membantu  pengunjung  mengatasi  kesulitan  dalam  mengakses  wifi  dengan cepat
 Petugas dapat dihubungi dengan mudah saat dibutuhkan
 Petugas mampu memahami kebutuhan spesifik dari para pengunjung
 Penyampaian keluhan dan saran dari pelanggan dapat dilakukan dengan mudah
 Petugas memberikan solusi bagi keluhan pelanggan
4.    Kuadran IV
 Perpustakaan buka dan tutup tepat waktu
Model Kano
Tabel D. 2 Hasil Kuisioner Kano Dimensi Atribut A O M I R Q KATEGORI KANO Tangibles T1 15 64 20 1 - - O T2 13 59 21 7 - - O T3 24 40 24 11 1 - O T4 24 42 19 14 1 - O T5 18 35 18 28 1 - O T6 16 52 20 11 1 - O T7 10 57 23 10 - O T8 28 23 13 35 1 - A T9 15 35 19 31 - - O Reliability R1 24 30 14 32 - - O R2 22 45 17 16 - - O R3 18 43 19 20 - - O R4 19 45 16 20 - - O Responsiveness  RS1 18 35 24 23 - - O RS2 21 34 18 27 - - O RS3 10 35 27 28 1 - O RS4 16 45 22 17 - - O Assurance A1 9 55 18 18 - - O A2 13 60 15 12 - - O A3 11 41 25 23 - - O Emphaty E1 19 25 21 35 - - O E2 19 28 21 32 - - O E3 18 29 20 33 - - O Sumber: Data diolah
Integrasi IPA dan Kano

## Tabel D.3 Integrasi Kualitas Pelayanan Model IPA Kano
Dimensi Atribut A O M I R Q KATEGORI KANO Tangibles T1 15 64 20 1 - - O T2 13 59 21 7 - - O T3 24 40 24 11 1 - O T4 24 42 19 14 1 - O T5 18 35 18 28 1 - O T6 16 52 20 11 1 - O T7 10 57 23 10 - O T8 28 23 13 35 1 - A T9 15 35 19 31 - - O Reliability R1 24 30 14 32 - - O R2 22 45 17 16 - - O R3 18 43 19 20 - - O R4 19 45 16 20 - - O Responsiveness  RS1 18 35 24 23 - - O RS2 21 34 18 27 - - O RS3 10 35 27 28 1 - O RS4 16 45 22 17 - - O Assurance A1 9 55 18 18 - - O A2 13 60 15 12 - - O A3 11 41 25 23 - - O Emphaty E1 19 25 21 35 - - O E2 19 28 21 32 - - O E3 18 29 20 33 - - O Sumber: Data diolah
Gambar D.1 integrasi model IPA Kano
Pembahasan Cause and Effect Diagram
Berdasarkan hasil perhitungan IPA dan Kano yang telah dilakukan, selanjutnya dilakukan analisis dengan menggunakan Cause effect diagram.
1. Tersedianya fasilitas internet dan wifi dengan koneksi yang cepat
Gambar D.2 Cause and Effect Diagram fasilitas internet dan wifi dengan koneksi yang cepat
Tabel D.4 Usulan Perbaikan Atas Permasalahan Atribut Fasilitas Layanan Wifi dan Internet yang
Cepat
Sumber: hasil observasi, diolah
Faktor Permasalahan Usulan perbaikan Manusia Jumlah kedatangan berfluktuatif dengan keperluan yang bervariasi Menambah cadangan kuota bandwith internet Perpustakaan
untuk mengantisipasi lonjakan pengunjung yang dapat
menyebabkan pembagian
bandwith bertambah. Mesin/peralatan  Bandwith yang tersedia belum mencukupi kebutuhan pelanggan Mengajukan penambahan bandwith ke pihak Rektorat Universitas agar mampu memenuhi kebutuhan pengguna fasilitas internet dan wifi Perpustakaan Kurangnya bandwith cadangan apabila bandwith yang tersedia habis Menyiapkan bandwith cadangan tersendiri yang dikhususkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dan bukan hanya digunakan untuk sirkulasi karyawan. Metode Kapasitas penggunaan wifi dan internet yang belum mengcover semua pengunjung Menambah kapasitas penggunaan fasilitas wifi dan internet, menjadi bukan hanya untuk 15 pelanggan, sehingga mampu mencover
kebutuhan semua pengunjung akan fasilitas wifi dan internet
2. Petugas yang Bersikap Ramah, Sopan, Tertib, dan Rapi dalam Melayani Pengunjung
Usulan Perbaikan Atas Permasalahan Atribut Petugas yang Bersikap Ramah, Sopan, Tertib, dan Rapi dalam Melayani Pengunjung
Sumber: hasil observasi, diolah
Faktor Permasalahan Usulan perbaikan Manusia Kurangnya SDM pada waktu tertentu Menambah SDM yang tersedia dalam pelayanan untuk mengantisipasi lonjakan pengunjung Petugas merasa kelelahan pada saat tertentu Pemberian jam istirahat untuk karyawan guna menjaga kondisi petugas dalam melayani kebutuhan pengunjung Lingkungan Lingkungan yang ramai/bising Memberikan pelatihan kepada karyawan agar mampu memberikan pelayanan  yang ramah dan sopan dalam berbagai
kondisi

## 3. Tersedianya Fasilitas Toilet yang Bersih

## Usulan Perbaikan Atas Permasalahan Atribut Tersedianya Fasilitas Toilet yang Bersih
Sumber: hasil observasi, diolah
Faktor Permasalahan Usulan perbaikan Manusia Kinerja  petugas  kebersihan kurang maksimal Memberikan arahan dan pelatihan internal kepada petugas kebersihan agar mampu meningkatkan skill dan kemampuan petugas Material Adanya kerusakan pada dinding dan lantai toilet Mengganti dinding dan lantai toilet serta  memperbaiki kerusakan yang terjadi pada atap toilet Lingkungan Lingkungan toilet yang terkesan kumuh Memaksimalkan fasilitas gudang yang ada, sehingga petugas tidak lagi menaruh alat-alat kebersihan di lingkungan sekitar toilet Lingkungan toilet yang terkesan gelap Mengganti cat interior dan eksterior toilet dengan warna- warna yang lebih cerah, serta memperbaiki fasilitas lampu didalam dan di sekitar toilet

## E. SIMPULAN DAN SARAN

## SIMPULAN
 Melalui  integrasi importance  performance  analysis dengan  meodel  kano  pada  hasil kuisioner  yang  telah  diisi  oleh  pengunjung  perpustakaan  kampus  B  Universitas Airlangga maka dapat dilihat bahwa ada 3 atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan  perbaikan.  Atribut-atribut  tersebut  adalah  1)  tersedianya  fasilitas  internet dan  wifi  dengan  koneksi yang  cepat,  2)  petugas  bersikap  ramah,  sopan,  tertib,  dan rapi dalam melayani pengunjung, 3) tersedianya fasilitas toilet yang bersih
 Usulan perbaikan yang dapat diberikan terhadap atribut-atribut yang menjadi prioritas untuk  dilakukan  perbaikan  berdasarkan Cause  and  Effect  Diagram ysng  telah dilakukan, yaitu:
1. Menambah cadangan kuota bandwith internet Perpustakaan
2. Mengajukan penambahan bandwith ke pihak Rektorat Universitas
3.    Menyiapkan  bandwith  cadangan  tersendiri  yang  dikhususkan  untuk  memenuhi kebutuhan pelanggan
4. Menambah  kapasitas  penggunaan  fasilitas  wifi  dan  internet,  menjadi  bukan hanya untuk 15 pelanggan
5. Menambah SDM yang tersedia dalam pelayanan
6. Pemberian jam istirahat untuk karyawan guna menjaga kondisi petugas
7. Memberikan pelatihan kepada karyawan agar mampu memberikan pelayanan yang  ramah dan sopan dalam berbagai kondisi
8. Memberikan  arahan  dan  pelatihan  internal  kepada  petugas  kebersihan  agar mampu meningkatkan skill dan kemampuan petugas
9. Mengganti  dinding  dan  lantai  toilet  serta    memperbaiki  kerusakan  yang  terjadi pada atap toilet
10. Memaksimalkan fasilitas gudang yang ada
11. Mengganti cat interior dan eksterior toilet dengan warna-warna yang lebih cerah

## 5.2 Saran
Berdasarkan  atas  hasil  analisis  dan  pembahasn  dari  penelitian,  terdapat  beberapa saran  yang  dapat  diberikan  dan  diharapkan  bisa  bermanfaat,  yaitu:Sebaiknya  pihak manajemen  Perpustakaan    Kampus  B  Universitas  Airlangga  bisa  memberikan  perhatian  lebih pada  atribut-atribut  kualitas  pelayanan  yang  diprioritaskan  untuk  dilakukan  perbaikan.  Untuk mencapai  kualitas  pelayanan  yang  lebih  baik,  maka  dibutuhkan  peran  dan  dukungan  dari seluruh  pihak  manajemen    Perpustakaan    Kampus  B  Universitas  Airlangga  untuk  saling
membentu  agar  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  serta  melakukan  evaluasi  kualitas layanan  secara  periodeik,  agar  mereka  dapat  melakukan  perbaikan  terhadap  kualitas pelayanan yang masih kurang memuaskan bagi konsumen

## DAFTAR PUSTAKA
Bayraktaroglu, Gul and OzgeOzgen. 2007 Integrating the kano model, AHP and planning matrix.
Library Management . 29 (4/5): 327-351
Bilsel, et al. 2012. Ishikawa Cause and Effect Diagrams Using Capture Recaptive Recapture Techniques . 9(2): 137-152.
Deng, W.J., et al. 2008. Revised Importance-Performance Analysis: Three-factor Theory and Benchmarking . The Service Industries Journal . 28: 37-51.
Fatorahman, Fatorahman dan Yetty Dwi Lestari, 2014. Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Kampus B Universitas Airlangga Melalui Integrasi Importance Performance Analysis (IPA), dan Model Kano Serta Usulan Perbaikannya Menggunakan Cause And Effect Diagram,
Program Studi S1 Manajemen Universitas Airlangga, 141.
Foster, S. Thomas 2004. Managing Quality: An Integrative Approach . Edisi Ketiga. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Gasperz, Vincent. 2003. Metode Analisis Untuk Peningkatan Kualitas . jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Koetler, Philip & Keller, Kevin L. 2007. Manajemen Pemasaran . Edisi kedua belas. jakarta: PT Indeks.
Koetler, Philip & Keller, Kevin L. 2007. Manajemen Pemasaran . Edisi kedua belas. jakarta: PT Indeks.
Kuo, Ying-Feng, et al. 2012. IPA-Kano Model: A New Tool for Categorizing and Diagnosing Service Quality Attributes. Total Quality management & Bussiness excelence . 23 (7-8): 731- 748
Sahney, Sangeeta et al. 2003. Enchanching Quality In Education: Aplication of Quality Function Deployment-an Industry Perspective. Work Study . 52(6): 297-309.
Soeatminah. 1992. Perpustkaan, Kerpustakaan dan Pustakawan . Yogyakarta: Kanisius.
Sugiyono. P.D. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Thio, Sienny. 2001. Membangun Service Quality Untuk Mencapai Kepuasaan Konsumen di Industri Hospitality. Journal Manajemen dan Kewirausahaan : 3(1): 48-60.
Tjiptono, fandy. 2011. Pemasaran Jasa . Malang: Byumedia.
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakartaa.
Yuzahri, haeryi Sihombing, et al, 2012. Revisited The Importance- Performance Analysis (IPA) and Kano Model for Customer Satisfcation Measurement. Global Engineers & Technologies Review . Vol 2 No. 1