DOI: https://doi.org/10.31934/mppki.v2i3
Agra Nabilfavian Evandinnartha 1* , Muhammad Syamsu Hidayat 2 , Rosyidah 3
1 Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat, Fakultas Magister Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan, Daerah Istimewa Yogyakarta 55166, Indonesia
2,3 Fakultas Magister Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan, Daerah Istimewa Yogyakarta 55166, Indonesia *Korespondensi Penulis : agraevandinnartha@gmail.com

## The Indonesian Journal of Health Promotion

## Abstrak
Latar  Belakang: Permasalahan  yang  sering  muncul  bagi  masyarakat  yang  sering  berobat  ke  rumah  sakit  sering  mengalami  perbedaan pelayanan  kesehatan,  apalagi  jika  masyarakat  menggunakan  BPJS  untuk  berobat,  beberapa  tenaga  medis  kesehatan  yang  menangani seringkali sering melakukan diskriminasi dalam memberikan pelayanan kesehatan baik dari pasien umum dan pasien BPJS.
Tujuan: Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas  pasien  BPJS.  Permasalahan  yang  sering muncul  bagi  masyarakat  yang  sering  berobat  ke  rumah  sakit  sering  mengalami  perbedaan  pelayanan  kesehatan,  apalagi  jika  masyarakat menggunakan  BPJS  untuk  berobat,  beberapa  tenaga  medis  kesehatan  yang  menangani  seringkali  sering  melakukan  diskriminasi  dalam memberikan pelayanan kesehatan baik dari pasien umum dan pasien BPJS.
Metode: Desain  penelitian  ini  adalah cross  sectional dengan  menggunakan  desain  dari  sumber  literature  review.  Pengambilan  sampel dilakukan dengan cara wawancara mendalam dan memberikan sejumlah kuesioner yang harus diisi. Kualitas pelayanan pada responsiveness, assurance dan direct evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS Kesehatan di beberapa rumah sakit umum pemerintah di kota Tangerang, begitu juga dengan kualitas pelayanan pada direct evidence berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, selanjutnya kepuasan pasien berpengaruh berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas  pasien lebih kecil daripada pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien.
Hasil: Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  pada  dimensi  responsiveness, assurance  dan direct  evidence bernilai  p<0,05  sedangkan  pada  loyalitas  pasien  pada  dimensi  direct  evidence  bernilai  p<0,05  dan  pada loyalitas pasien dimediasi oleh kepuasan pasien pada dimensi direct evidence p<0.05.
Kesimpulan: Kualitas pelayanan terhadap daya tanggap, jaminan dan bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS Kesehatan  dibeberapa  rumah  sakit  umum  pemerintah  di  Kota  Tangerang,  serta  kualitas  pelayanan  pada  bukti  langsung  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pasien,  kemudian  kepuasan  pasien  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien.  Pengaruh  kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien lebih kecil dibandingkan pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien.
Kata Kunci: Pengaruh Kualitas Pelayanan; BPJS; Loyalitas Pasien
Effect of Service Quality and Patient Satisfaction of BPJS on Patient Loyalty : Literature Review

## ISSN 2597– 6052

## MPPKI Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia

## Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Loyalitas Pasien : Literature Review
Abstract
Introduction : Problems that often arise for people who often go to the hospital often experience differences in health services, especially if people use BPJS for treatment, some of the health medical personnel who handle it often discriminate in providing health services both from general patients and BPJS patients. Objective: Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  pasien  terhadap  loyalitas  pasien  BPJS.  Permasalahan  yang  sering  muncul  bagi masyarakat  yang  sering  berobat  ke  rumah  sakit  sering  mengalami  perbedaan  pelayanan  kesehatan,  apalagi  jika  masyarakat  menggunakan  BPJS  untuk berobat, beberapa tenaga medis kesehatan yang menangani seringkali sering melakukan perawatan dalam memberikan pelayanan kesehatan baik dari pasien umum maupun pasien BPJS.
Method: The design of this study was cross-sectional using designs from literature review sources. Sampling was carried out by means of in-depth interviews and providing a number of questionnaires that had to be filled out. Service quality in responsiveness, assurance and direct evidence has a significant effect on BPJS  Health  patient  satisfaction  in  several  government  general  hospitals  in  the  city  of  Tangerang,  as  well  as  service  quality  in  direct  evidence  that  has  a significant effect on patient loyalty, then patient satisfaction has a significant effect on patient loyalty. The effect of service quality on patient loyalty is smaller than the effect of patient satisfaction on patient loyalty.
Result: The results of this study indicate that service quality affects patient satisfaction in the dimensions of responsiveness, assurance and direct evidence with a value of p <0.05 while patient loyalty in the direct evidence dimension has a value of p
<0.05 and patient loyalty is mediated by patient satisfaction in the direct dimension evidence of p<0.05.
Conclusion: Quality  of  service  on  responsiveness,  assurance  and  direct  evidence  has  a  significant  effect  on  patient  satisfaction  of  BPJS  Health  in  several government general hospitals in Tangerang city, as well as service quality on direct evidence has a significant effect on patient loyalty, then patient satisfaction has a significant effect on patient loyalty. The effect of service quality on patient loyalty is smaller than the effect of patient satisfaction on patient loyalty.
Keywords: Effect of Service Quality; BPJS; Patient Loyalty

## Review Articles

## Open Access

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  melibatkan  banyak  aspek  kehidupan  yang  berbeda.  Dalam  praktiknya,  aparatur pemerintah  berkewajiban  menyediakan  berbagai  pelayanan  publik  yang  dibutuhkan  masyarakat,  mulai  dari pelayanan kebutuhan dasar dan kebutuhan umum.
Untuk  menjalani  hidup  yang  panjang  dan  sehat,  setiap  orang  di  negara  bagian  harus  bertanggung  jawab atas  kesehatannya.  Dalam  rangka  membangun  masyarakat  yang  sejahtera,  setiap  pemerintah  daerah  wajib menyediakan  sarana  dan  prasarana  sebagai  penunjang  kesehatan.  Karena  kesehatan  merupakan  alasan  utama keinginan pemerintah untuk kesejahteraan masyarakat, maka  kesehatan  juga menjadi perhatian  utama pemerintah sebagai  pengelola  pelayanan  publik.  Akibatnya,  modifikasi  pelayanan  kesehatan  pada  hakekatnya  merupakan modal  manusia  utama  yang  dibutuhkan  untuk  mencapai  kesejahteraan  masyarakat.  Untuk  memenuhi  hak masyarakat  atas  kesehatan,  pemerintah  harus  menyediakan  pelayanan  kesehatan  yang  terjangkau,  menyeluruh, memuaskan, dan bermutu.
Sesuai dengan arahan konstitusi negara, negara berkewajiban membantu setiap penduduk dan warga negara dalam  mencapai  hak  dan  kebutuhan  dasarnya  dalam  rangka  pelayanan  publik.  UUD  1945  Suatu  kegiatan  yang harus  dilaksanakan  sesuai  dengan  harapan  dan  permintaan  seluruh  warga  negara  dan  penduduk  untuk meningkatkan pelayanan publik adalah membangun kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara publik

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  literature  jurnal  nasional  dan  internasional  yang  diterbitkan  dari  tahun  2020 sampai tahun 2022. Berdasarkan hasil penelusuran artikel pada website jurnal seperti  Pubmed dan Scopus dengan menggunakan kata kunci
“ The  Effect  of  Service  Quality”, “BPJS”, “Patient  Loyalty” .  Total  hasil  penelusuran  artikel  dengan  kata kunci yang disebutkan adalah 825 artikel Scopus dan 12 artikel Pubmed. Artikel tersebut telah dilakukan screening berdasarkan  judul  dan  abstrak,  kemudian  kriteria  pengecualian  hanya  abstrak  saja,  tidak  tersedia  full  text,  berupa karya tulis ilmiah, literature review, narrative review, berupa systematic review.
Ditemukan 3 artikel yang tidak spesifik tidak ada pengaruh kualitas pelayanan di rumah sakit. Hasil akhir mendapatkan  artikel  yang  relevan  dengan  kriteria  inklusi  yaitu  sebanyak  4  artikel.  Proses  pemilihan  artikel dilakukan dengan menggunakan PRISMA flowchart (Gambar 1).

## HASIL
Tabel 1.
No. Judul Metode Tujuan Penelitian Hasil 1. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan Di Puskesmas II Denpasar Selatan Jenis penelitian yang digunakan yaitu deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS Kesehatan di Puskemas II Denpasar Selatan Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan  p  value= 0,001 dengan kepuasan pasien dimana  nilai  p<  0,05. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi dan acuan untuk penelitian  selanjutnya agar dapat melakukan pengkajian lebih mendalam tentang faktor-faktor  lainnya yang berkontribusi terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS  seperti  suasana dan image. 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Non JKN Terhadap Kinerja Rumah Sakit Melalui Loyalitas Pasien Penelitian ini menggunakan model Structural Equation Model (SEM) untuk menganalisis pola hubungan variabel. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan tehnik probability sampling. Penelitian dilakukan untuk melihat dampak dari pelayanan dan kepuasan pasien non JKN terhadap kinerja rumah sakit melalui tingkat loyalitas pasien Hasil penelitian menunjukkan fanatisme  pelanggan RS Imanuel Way Halim,  dilihat  dari kinerja  keuangan  RS yang baik, dan responden menilai kualitas  pelayanan  RS baik,  sehingga  puas dan loyal terhadap RS. 3. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pasien BPJS Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pasien Pengguna BPJS Kesehatan Di RSIA Bunda Sejahtera) Metode yang digunakan untuk pengolahan data adalah SMART- PLS. Dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas dengan hasil uji keduanya valid dan reliabel.
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sample dalam penelitian ini diambil dengan teknik Probability Sampling. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk melihat adanya hubungan dan pengaruh langsung maupun tidak langsung dari kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan pasien pengguna BPJS Kesehatan Hasil penelitian menunjukan pada hasil uji hipotesis pengaruh langsung seperti kualitas layanan dan penanganan keluhan lebih mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pasien kecuali kepuasan pasien dan penanganan keluhan terhadap loyalitas tidak mempunyai hubungan yang signifikan (P<0.05). Pada uji Hipotesis pengaruh tidak langsung kualitas layanan dan penanganan keluhan

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6
terhadap loyalitas yang  dimediasi  oleh kepuasan pasien mempunyai  hubungan yang  tidak  signifikan (P<0.148). Dengan hasil  tersebut  kami menyarankan untuk pengembangan kinerja rumah sakit sebaiknya lebih  memperhatikan hubungan pengaruh langsung kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pasien dan loyalitas. 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Di Poliklinik Rawat Jalan RSUI Banyu Bening Boyolali Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan analitik. Penelitian ini menggunakan teknik analisis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien, pelayanan kualitas memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien, Kepuasan pasien memiliki pengaruh. 5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Alat analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh 1) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien 2) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, dan 3) kepuasaan pasien terhadap loyalitas pasien Hasil analisis data didapatkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien 2) kualiatas  pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien 3) kepuasan pasien berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pasien. 6. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan desain cross sectional. Analisis data yang digunakan dalam analisis bivariat menggunakan uji chi-square, dan multivariat. analisis menggunakan analisis regresi linier. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis mutu pelayanan pasien BPJS terhadap loyalitas pasien Hasil penelitian menunjukkan  bahwa p-value  dari  semua variabel  lebih  kecil dari nilai (0,000<0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha  diterima  dan  Ho ditolak. Urutan kekuatan hubungan
7.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan sebagai Mediasi terhadap Loyalitas Pasien. Rancangan jenis penelitian ini adalah probability sampling. Teknik pengambilan sampel berupa Simple Random Sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Analisis cronbach’s alpha, Regresi
Berganda, R Square, Uji t dan path analysis dengan SPSS versi 11.5 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas pasien BPJS. Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien  pada  dimensi daya tanggap, jaminan  dan  bukti langsung bernilai p<0,05. Sedangkan terhadap loyalitas pasien  pada  dimensi bukti langsung bernilai p<0,05. 8. Pengaruh Kualitas Layanan Analitik observasional dengan pendekatan cross Tujuan dari penelitian ini Karakteristik responden Terhadap Kepuasan Dan sectional. Teknik sampling adalah total sampling. adalah mengetahui dan  terbanyak adalah wanita, usia Loyalitas Pasien Rawat Jalan Di Data diolah menggunakan analisis jalur. menganalisis pengaruh  26-35 tahun, pendidikan SMA, RSP 1) kualitas pelayanan menikah, karyawan swasta, terhadap kepuasan pasien pendapatan Rp 1.500.000– 2) kualitas pelayanan 3.000.000, frekuensi terhadap loyalitas pasien, dan kunjungan >5 kali, dan 3) kepuasaan pasien Memakai fasilitas BPJS. Terhadap loyalitas pasien. Analisa jalur menunjukkan kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan Signifikan terhadap kepuasan. Kepuasan pasien memiliki pengaruh positif dan Signifikan terhadap loyalitas. 9. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non- probability sampling dengan jumlah Tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas Hasil penelitian ini Pasien Rawat Jalan di Poliklinik sampel 120 responden. Analisis data pelayanan, kepercayaan  menunjukkan bahwa kualitas Bedah Saraf RSUD dr. Doris menggunakan analisis terhadap kepuasan dan  pelayanan berpengaruh Sylvanus Palangkaraya jalur dengan bantuan program SPSS. loyalitas pasien langsung rawat jalan Poliklinik Saraf signifikan dan positif terhadap RSUD dr. Doris Sylvanus kepuasan dan loyalitas, Palangkaraya. kepercayaan berpengaruh langsung signifikan dan positif

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6
terhadap kepuasan dan loyalitas, kepuasan berpengaruh
langsung signifikan dan positif terhadap loyalitas. 10. Pengaruh Kualitas Pelayanan Desain penelitian ini adalah eksplanatori Penelitian ini bertujuan untuk Hasil penelitian Dan Kepuasan Pasien Terhadap kausalitas ( Explanatory Research ). Dikategorikan menganalisis adanya menunjukkan bahwa salah Loyalitas kedalam pengaruh kualitas pelayanan satu factor yang Pasien Rawat Jalan Pada penelitian one shot case study. Sampel dalam dan kepuasan pasien menyebabkan loyalitas pasien Industri Jasa Rumah Sakit  penelitian ini adalah 100 orang pasien rawat jalan terhadap tinggi adalah kualitas kepercayaan dan loyalitas pelayanan seperti terhadap Industri Jasa Rumah tangibles, reliability dan sakit. empati. Oleh sebab itu penting bagi pihak manajemen untuk meningkatkan lagi kualitas pelayanannya sehingga menjadi lebih baik lagi. Persepsi mengenai kualitas pelayanan yang baik akan berakibat pada munculnya kepuasan, kepercayaan dan bahkan loyalitas, dengan demikian akan mendukung terlaksananya strategi
rumah sakit serta tercapainya tujuan rumah sakit
Hasil pengujian dengan analisis regresi berganda pengaruh kehandalan secara langsung  terhadap kepuasan pasien  memperoleh  nilai  koefisien  0,027  tidak  diterima  pada  taraf  signifikansi  5%  (p>0,05)  artinya  kehandalan berpengaruh  tidak  langsung,  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Hal  ini  menunjukkan kehandalan  tidak  berpengaruh  meningkatkan  kepuasan  pasien,  konsisten  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  yang membuktikan  bahwa  responden  merasakan  ketidakpuasan  pada  mutu  pelayanan  dimensi  kehandalan  yang diberikan

## PEMBAHASAN
Pengaruh  daya  tanggap  secara  langsung  terhadap  kepuasan  pasien  memperoleh  nilai  koefisien  0,163 diterima  pada  taraf  signifikansi  5%  (p<0,05)  artinya  daya  tanggap  berpengaruh  langsung,  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien,  konsisten  dengan  hasil  penelitian  daya  tanggap  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Pengaruh  jaminan  secara  langsung  terhadap  kepuasan  pasien  memperoleh  nilai  koefisien  0,251  diterima pada  taraf  signifikansi  5%  (p<0,05)  artinya  jaminan  berpengaruh  langsung,  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan bahwasemakin tinggi jaminanyang diberikan, maka semakin meningkatkan kepuasan  pasien.  Hal  ini  konsisten  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  yang  membuktikan  bahwa  jaminan berpengaruh/signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## MPPKI (Juni, 2023) Vol. 6. No. 6
Pengaruh  empati  secara  langsung  terhadap  kepuasan  pasien  memperoleh  nilai  koefisien  -0,151  diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05) artinya empati berpengaruh langsung, negatif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  empati  yang  diberikan,  terjadi  penurunan  kepuasan  pasien. Aspek empati, dan jaminan menjadi dua dimensi terpenting dalam meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit Pengaruh  bukti  langsung  secara  langsung  terhadap  kepuasan  pasien  memperoleh  nilai  koefisien  0,683 diterima  pada  taraf  signifikansi  5%  (p<0,05)  artinya  bukti  langsung  berpengaruh  langsung,  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Hasil  pengujian  yang  signifikan  memberikan  dukungan  terhadap  regularitas  fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi terdahulu
Pengaruh  kehandalan  secara  langsung  terhadap  loyalitas  pasien  memperoleh  nilai  koefisien  –  0,007  tidak diterima pada taraf signifikansi 5% (p>0,05) artinya kehandalan berpengaruh, negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas  pasien.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kehandalan  tidak  berpengaruh/tidak  signifikan  terhadap  loyalitas pasien. Konsisten dengan hasil penelitian terdahulu yang menemukan bahwa setiap peningkatan kualitas pelayanan (kehandalan)  tidak  mempengaruhi  penurunan  loyalitas  pasien.Pengaruh  daya  tanggap  secara  langsung  terhadap loyalitas pasien memperoleh nilai koefisien 0,008 tidak diterima pada taraf signifikansi 5% (p>0,05) artinya daya tanggap berpengaruh langsung, positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pasien. Serta konsisten dengan hasil penelitian terdahulu daya tanggap tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
Pengaruh  jaminan  secara  langsung  terhadap  loyalitas  pasien  memperoleh  nilai  koefisien  –0,090  tidak diterima pada taraf signifikansi 5% (p>0,05) jaminan berpengaruh langsung, negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas  pasien.  Serta  konsisten  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  daya  tanggap  tidak  berpengaruh  terhadap loyalitas pasien
Pengaruh empati secara langsung terhadap loyalitas pasien memperoleh nilai koefisien 0,008 tidak diterima pada  taraf  signifikansi  5%  (p>0,05),  artinya  empati  berpengaruh  langsung,  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap loyalitas  pasien.  Hasil  pendapat  menyimpulkan  terdapat  hubungan  yang  searah  antara  dimensi  empati  (emphaty) terhadap loyalitas pasien
Pengaruh  bukti  langsung  secara  langsung  terhadap  loyalitas  pasien  memperoleh  nilai  koefisien  0,155 diterima  pada  taraf  signifikansi  5%  (p<0,05)  artinya  bukti  langsung  berpengaruh  langsung,  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pasien.  Konsisten  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  yang  membuktikan  bahwa  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  pengujian  dengan  analisis  regresi  berganda kepuasan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pasien  memperoleh  nilai  koefisien  0,846  diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05) artinya kepuasan pasien berpengaruh langsung, positif dan signifikan terhadap loyalitas  pasien.  Konsisten  dengan  hasil  penelitian  kepuasan  pelanggan  adalah  penting  bagi  keberhasilan perusahaan jasa, karena dapat menyebabkan pembelian berulang dan rekomendasi kata dari mulut ke mulut
Pengaruh kehandalan secara tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien dengan Path Analysis  kehandalan  melalui  kepuasan  pasien  sebagai  variabel  intervening  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pasien dengan  nilaikoefisien  sebesar0,027  tidakditerimapadataraf  signifikansi  5%  (p>0,05).  Artinya  kehandalan berpengaruh  secara  tidak  langsung,  positif  dan  tidaksignifikan  terhadap  loyalitas  pasien  melalui  kepuasan  pasien sebagai  variabel  mediasi.  Tidak  konsisten  dengan  hasil  penelitian  terdahulu  yang  membuktikan  bahwa  kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi dalam pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan  hasil  observasi  dilapangan,  pasien  masih  belum  mengetahui  pelayanan  kesehatan  yang dijanjikan  oleh  BPJS  Kesehatan  sehingga  pasien  merasa  penggunaan  dari  kartu  BPJS  kesehatan  belum  dapat memenuhi  kebutuhan  pasien  dan  banyaknya  pasien  tidak  memperoleh  haknya  waktu  dirawat  di  rumah  sakit, sehingga  pasien  dirawat  tidak  berdasarkan  iuran  yang  dibayarkan  ke  BPJS  Kesehatan.  Faktor  eksternal  seperti karakter penduduk, sosial ekonomi keluarga atau lingkungan sekitarnya BPJS Kesehatan yang kurang mendukung, sehingga mempengaruhi kepuasan pasien dan dimungkinkan hipotesis ini dapat diteliti lebih lanjut.
Berdasarkan  hasil  observasi  dilapangan,  ini  dikarenakan  tidak  memahami  kebutuhan  pasien,  sehingga banyak pasien yang melakukan pengobatan sendiri, kemudian waktu antrian yang cukup lama, penolakan fasilitas kesehatan dan profesional dokter seringkali merasa kurang bebas dengan sistem asuransi sosial sehingga mengikuti paket  yang  ditetapkan  BPJS  Kesehatan  yang  mana  kadang  tidak  sesuai  dengan  terapi  pasien,  sebanyak  42,9% pasien menyatakan tidak pernah di berikan konseling oleh apoteker rumah sakit setelah pengambilan obat.
Pada  umumnya  fasilitas  kesehatan  lebih  senang  melayani  orang  yang  membayar  langsung  dengan  tarif yang ditentukannya  sendiri.  Faktor  eksternal  seperti  karakter penduduk, sosial  ekonomi  keluarga atau lingkungan sekitarnya BPJS Kesehatan yang kurang mendukung, sehingga mempengaruhi kepuasan pasien dan dimungkinkan hipotesis ini dapat diteliti lebih lanjut.
Pengaruh  empati  secara  tidak  langsung  terhadap  loyalitas  pasien  melalui  kepuasan  pasien  dengan  Path Analysis  kualitas  pelayanan  melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  dengan  nilai  koefisien  sebesar  -0,127  tidak  diterima  pada  taraf  signifikansi  5%  (p>0,05).
Artinya  empati  berpengaruh  secara  tidak  langsung,  negatif  dan  tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
Penelitian  ini  tidak  membuktikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berperan  sebagai  variabel  mediasi  dalam pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Mencermati  perkembangan  pelayanan  kesehatan  saat ini, dengan adanya kemudahan yang diperolah dari rumah sakit swasta yang sangat ramah, menimbulkan efek yang positif pada nilai yang dirasakan pasien.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Studi  ini  menyimpulkan  bahwa  kualitas  pelayanan  terhadap  daya  tanggap,  jaminan  dan  bukti  langsung berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  Kesehatan  dibeberapa  rumah  sakit  umum  pemerintah  di Kota Tangerang, kemudian kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Republik Indonesia. (2004). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004  Tentang  Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jakarta: Sekretariat Negara.
2. Republik  Indonesia.  (2013).  Peraturan  Presiden  Nomor  12  Tahun  2013  tentang  Jaminan  Kesehatan Nasional. Jakarta: Sekretariat Negara.
3. Sugiyono. (2010).Metode PenelitianBisnis. Bandung: Alfabeta.
4. Gujarati, D.N., (2007).Dasar-dasarekonometrika (EdisiKe3). Jakarta: Erlangga.
5. Ghozali,  I.  (2006).  Analisis  Multivariate  dengan  Program  SPSS  (Edisi  ke  5).  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro
6. Zheithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
7. Sulistiowati. (2011) Pengaruh Service Quality, Trust, Customer Satisfaction terhadap Loyalitas Mahasiswa pada  Lembaga  Pendidikan  dan  Pengembangan  Profesi  (LP3I)  Manyar  Surabaya  (Skripsi).  Program Studi/Jurusan Sistem Informasi STIKOM.
8. Gunawan,  K.,  &  Djati,  S.  P.  (2011).  Kualitas  Layanan  dan  Loyalitas  Pasien  (Studi  pada  Rumah  Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja฀Bali).JurnalManajemendan Kewirausahaan, 13(1), 32-39.
9. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Berry (1994).
10. ฀SERVQUAL: Review, Critique Research genda฀, Journal of Marketing, 58(1), 111-124.
11. Agnovera,  Prihasditya.  (2008).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Jasa  terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dimensi dengan Kepuasan Konsumen (Skripsi). Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
12. Salazar.A.,  Costa,  J.  e  Rita,  P.  (2004).  Relationship  between  Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and Behavioural  Intentions:  A  Study  on  the  Hospitality  Sector,  Proceedings  of  the  33rd  EMAC  (European Marketing Academy Conference), Murcia, Spain.
13. Sawitri,  Ni,  Putu.  Yasa,  N.  N.  K.,  &  Jawas,  Abdullah  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Tegal  Sari  Accommodation  di  Ubud.  Jurnal  Manajemen,  Strategi Bisnisdan Kewirausahaan, 7(1), 40-47.
14. Asad,  A.  S.  (2013).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan (Studi pada Pasien Rawat InapdiRumahSakitNUTuban).JurnalAplikasi Manajemen, 11(3), 399-406.