PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 2, 2023
Page 446

## ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (PTSP) DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
Munirja Candra Paputungan 1 , Ni Made Ary Widyastini 2 , Ni Luh Wayan Sayang Telagawati 3
Universitas Pendidikan Ganesha candra.p595@gmail.com; ary.widiastini@gmail.com;

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  (1)  faktor  pendukung  penerapan  PTSP,  (2) implementasi  sistem  manajemen  PTSP  dan  (3)  sistem  manajemen  PTSP  di  Pengadilan  Agama Singaraja.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  kualitatif  deskriptif.  Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan melakukan wawancara terhadap beberapa informan  diantaranya  adalah  kepala  bidang  pelayanan,  beberapa  pelaksana  pelayanan  dan masyarakat  sebagai  pengguna  pelayanan  PTSP.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa: Pertama,  faktor  pendukung  dalam  pelaksanaan  PTSP  adalah  sarana  dan  prasarana,  adanya inovasi dalam mendukung berjalannya PTSP. Kedua, implementasi sistem manajemen PTSP di Pengadilan Agama Singaraja adalah tercapainya pelayanan prima dan pelayanan sederhana dan cepat.  Ketiga,  sistem  manajemen  PTSP  di  Pengadilan  Agama  Singaraja  diantaranya  adalah perencanaan kinerja penerapan beberapa tindakan yang harus dilakukan yaitu front office  yang menerapkan  5S  (senyum,  salam,  sapa,  sopan,  santun)  serta  pelayanan  yang  ramah  kepada difabel  seperti  penyediaan  tracking  guide,  pembinaan  kinerja  dengan  melakukan  pelatihan service excellent dimana kegiatan tersebut ditujukan dalam rangka sosialisasi penerapan budaya pelayanan  prima  pada  Pengadilan  Agama  Singaraja.  Pelaksanaan  pemantauan  kinerja  dengan melihat  absensi  para  pekerja.  Penilaian  kinerja  dilakukan  dengan  mekanisme  survei  yang dilakukan  kepada  masyarakat  dimana  survei  tersebut  bertujuan  untuk  mengukur  sejauh  mana pelayanan dilakukan dan mampu memberikan kepuasan terhadap masyarakat.
Keywords: Kualitas Pelayanan, PTSP, Pengadilan Agama Singaraja

## ABSTRACT
This  study  aims  to  describe  (1)  the  supporting  factors  for  implementing  PTSP.  (2)  PTSP management  system  implementation  and  (3)  PTSP  management  system  in  the  Singaraja religious court. The method used in this research is descriptive qualitative. The data collection technique in this study was to conduct interviews with several informants including the head of the service sector, several service implementers and the community as PTSP service users. The results  of  this study  indicate  that:  First,  the supporting  factors  in  the  implementation of  PTSP are  facilities  and  infrastructure,  there  are  innovations  in  supporting  the  running  of  PTSP. Second, the implementation of the PTSP management system at the Singaraja religious court is to achieve excellent service and simple and fast service. Third, the PTSP management system at the Singaraja religious court includes performance planning for the implementation of several actions  that  must  be  carried  out,  namely  the  front  office  that  applies  5S  (smile,  greet,  greet, polite,  courteous)  and  services  that  are  friendly  to  persons  with  disabilities  such  as  providing tracking  guides.  performance  development  by  conducting  excellent  service  training  where  the activity is aimed at socializing the application of a culture of excellent service at the Singaraja Religious  Court.  Implementation  of  performance  monitoring  by  looking  at  the  absences  of workers.  Performance  appraisal  is  carried  out  using  a  survey  mechanism  conducted  on  the
Page 447
community where the survey aims to measure the extent to which the service is carried out and is able to provide satisfaction to the community.
Keywords: Service Quality, PTSP, Singaraja Religious Court

## PENDAHULUAN
Keberadaan organisai sektor publik tidak terlepas dari misi tertentu, bahkan faktor ktitis  kesuksesan  organisasi  sektor  publik  adalah  bagaimana  mereka  mencapai  misi yang  diembannya,  misalnya  bagaimana  mencapai  tingkat  efisiensi  atau  dalam mengelola  dana  publik  menjadi  akuntabel,  maupun  menciptakan  kepuasan  masyarakat (Oja,  2016).  Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  25  Tahun  2009  tentang Pelayanan  Publik  dalam  Bab  I,  Pasal  1  ayat  (1)  ditegaskan  bahwa  pemerintah  wajib menyediakan pelayanan terbaik kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan, sesuai dengan  kebutuhan  masyarakat:  baik,  mudah,  murah,  cepat  dan  terukur  merupakan amanah  yang  harus  dilakukan  dengan  pelaksanaan  pelayanan  dalam  memberikan pelayanan (Susanti, 2010).
Kondisi  pelayanan  perijinan  yang  rumit,  prosedur  yang  lama,  waktu  yang  lama, biaya  yang  tidak  jelas,  dan  banyaknya  jumlah  pungutan  illegal  adalah  potret  buram pelayanan  publik  yang  buruk.  Kondisi  seperti  ini  tentu  berpengaruh  besar  terhadap lambatnya  investasi  dan  perekonomian  pertumbuhan.  Peningkatan  kualitas  pelayanan publik  merupakan  upaya  yang  harus  terpola,  berkelanjutan  dan  dilaksanakan  oleh seluruh lapisan masyarakat aparat pemerintah (Yustanto, 2019).
Menjawab tantangan tersebut pemerintah  membutuhkan  manajemen kinerja  yang baik  dimana  hal  tersebut  diharapkan  mampu  memberikan  pelayanan  yang  maksimal terhadap  masyarakat.  Salah  satu  kebijakan  yang  mampu  menjawab  tantangan  tersebut adalah  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  (Gunawan,  2021).  Sinkronisasi kelembagaan  PTSP  menjadi  perhatian  dalam  penguatan  kelembagaan  dalam  rangka perbaikan (reformasi). Prosedurnya perlu komprehensif dan koordinatif, oleh karena itu, sektor dan instansi yang memiliki kewenangan terkait dengan penerapan prosedur yang dipersyaratkan  untuk  melakukan  perbaikan  untuk  mencapai  tujuan  reformasi (Ngalimun,2015).
Sistem  pelayanan  di  Pengadilan  Agama  Singaraja  telah  menerapkan  sistem Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  cukup  maksimal.  Petugas  Pelayanan  Terpadu Satu  Pintu  (PTSP)  mampu  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat.  Hal  tersebut dibuktikan dengan pemaparan data dibawah ini:
Tabel 1.

## Pelayanan Pengadilan Agama Singaraja
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Mutu Pelayanan 1. Kesesuaian prasarat pelayanan 3,69 Sangat Baik
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 2, 2023
Page 448
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                     ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                    ISSN: 2715-9671 (Online)
Sumber: Data Pengadilan Agama, tahun 2021
Berdasarkan  tabel  diatas  dapat  menunjukkan  bahwa  dari  9  unsur  pelayanan,  2 unsur pelayanan memiliki kualitas pelayanan yang baik dan 7 unsur pelayanan memiliki kualitas  yang  sangat  baik.  Hasil  penyusunan  Kepuasan  Masyarakat  pada  Pengadilan Agama  Singaraja  Periode  Juli  –  Desember  Tahun  2021  menunjukkan  kategori  Sangat Baik, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang IKM 3,67 atau konversi IKM 91,83.
Berdasarkan  hasil  pengukuran  Survey  Kepuasan  Masyarakat  pada  Pengadilan Agama  Singaraja  pada  periode  Januari  –  Juni  Tahun  2021,  didapatkan  kesimpulan sebagai berikut:
Tabel 2.

## Kesimpulan Hasil Survei
No. Kesimpulan Keterangan 1. Nilai IKM 91.45 2. Kategori Sangat Baik 3. Unsur Terendah U4 : keajaran biaya/tarif dalam pelayanan Unsur Teringgi U8: kualitas sarana dan prasarana 4. Prioritas perbaikan U3 : kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan U4 : kewajaran biaya/ tarif dalam pelayanan U5 : keseuaian produk pelayanan
Sumber: Data Pengadilan Agama Singaraja, 2021
Semua  unsur  tersebut  berdasarkan  persepsi  masyarakat  sudah  baik.  Namun masyarakat  masih  menginginkan  kewajaran  biaya  atau  tarif  dalam  pelayanan  serta kecepatan  waktu  dalam  memberikan  pelayanan.  Pelayanan  yang  ada  di  Pengadilan Agama  Singaraja  dalam  segi  ketepatan  waktu  memang  sudah  baik.  Hanya  saja  masih banyak kendala dalam penyelesaian berkas dimana masyarakat masih banyak yang tidak melengkapi  persyaratan  yang  telah  diinformasikan  sehingga  pihak  Pengadilan  Agama Singaraja  belum  dapat  memproses  perkara  karena  berkas  yang  ada  belum  lengkap (Yani, 2021).

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  yang  berjudul  “Analisis  Majemen  Pelayanan  Terpadu  Satu Puntu  Dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  (Studi  pada  Pengadilan  Agama
2. Kemudahan prosedur pelayanan 3,66 Sangat Baik 3. Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3,48 Baik 4. Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 3,42 Baik 5. Kesesuaian produk pelayanan 3,69 Sangat baik 6. Kompetensi/kemampuan petugas 3,73 Sangat Baik 7. Perilaku petugas pelayanan 3,74 Sangat Baik 8. Kualitas sarana dan prasarana 3,82 Sangat Baik 9. Penanganan pengaduan pengguna layanan 3,71 Sangat Baik Rata-Rata tertimbang 3,66 Sangat Baik
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 2, 2023
Page 449
Singaraja)”  yang  digunakan  adalah  jenis  penelitian  deskriptif  dengan  pendekatan kualitatif  yang  bertujuan  menggambarkan  secara  sistematis,  aktual  dan  faktual mengenai  fenomena  yang  diselidiki  serta  terbatas  pada  usaha  untuk  mengungkapkan suatu  masalah  dan  keadaan  secara  apa  adanya  sehingga  merupakan  pengungkapan fakta-fakta dan tidak menguji hipotesa.
Penulis  memilih  jenis  penelitian  kualitatif  dengan  metode  deskriptif  bertujuan untuk  mendapatkan  gambaran  secara  jelas  dan  nyata  gejala  dilapangan  secara menyeluruh, kemudian mengungkapkan secara deskriptif tentang manajemen Pelayanan Terpadu Satu Pintu di Pengadilan Agama Singaraja.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Faktor  Pendukung  Dalam  Penerapan  PTSP  Guna  Meningkatkan  Kualitas Pelayanan di Pengadilan Agama Singaraja

## Ruang Layanan Informasi
Salah  satu  perangkat  pendukung  yang  penting  adalah  sistem  informasi.  Sistem informasi  penting  dilakukan  karena  memudahkan  warga  untuk  mengetahui  semua informasi di Pengadian Agama Singaraja. Berbagai informasi itu dapat berbentuk papan informasi, brosur, leaflet atau spanduk.

## Ruang Pelayanan
Loket  ini  berfungsi  sebagai  tempat  pendaftaran  bagi  warga  yang  mengajukan permohonan  penyelesaian  suatu  dokumen.  Pada  loket  pendaftaran  ini,  petugas  akan memeriksa atau melakukan verifikasi kelengkapan berkas persyaratan.

## Ruang Persidangan
Ruang  persidangan  merupakan  ruang  yang  digunakan  untuk  memeriksa, mengadili dan memutuskan suatu perkara.

## Ruang Tunggu
Para  masyarakat  yang  memiliki  kepentingan  dalam  kepengurusan  segala  macam pelayanan  dapat  menunggu  di  ruang  tunggu  yang  disediakan  oleh  Pengadilan  Agama Singaraja sebelum berkas-berkas di proses oleh pelaksana pelayanan.
Adanya Inovasi Dalam Mendukung Berjalannya PTSP
Inivasi-inovasi  yang  dikeluarkan  oleh  Pengadilan  Agama  Singaraja  diantaranya adalah sebagai berikut:

## SiMantap
Layanan  SiMantap  ini  merupakan  inovasi  Pengadilan  Agama  Singaraja  yang bekerjasama  dengan  Kantor  Pos  untuk  mengantarkan  produk  pengadilan  berupa  akta cerai,  salinan  putusan  atau  penetapan  ke  tempat  tinggal  pemohon  layanan  SiMantap. Adapun  tujuan  dan  manfaat  dibuatkannya  layanan  SiMantap  adalah  memberi kemudahan  kepada  pengguna  layanan  yang  bertempat  tinggal  jauh  dari  Pengadilan Agama Singaraja baik itu dari segi waktu maupun biaya.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 2, 2023
Page 450
Inovasi Layanan Informasi Online
Layanan  Informasi Online merupakan  inovasi  layanan  berupa  penyediaan informasi  bagi  masyarakat  pencari  keadilan  secara  daring  melalui  aplikasi whatsapp resmi  Pengadilan  Agama  Singaraja.  Informasi  yang  dapat  diberikan  yakni:  layanan informasi dan pengaduan,  layanan pendaftaran perkara, layanan biaya perkara,  layanan pengambilan produk.
Sehubungan  dengan  hal  tersebut  hasil  wawancara  dengan  Iva  Kurniatin,  S.H selaku pelaksana pelayanan menyatakan bahwa:“kami memberikan pelayanan informasi secara online yang  dapat  diakses  melalui  portal  web  maupun  bisa  menghubungi langsung pihak pengadilan via whatsapp, inovasi ini memang ditujukan agar masyarakat lebih paham apa yang dibutuhkan.

## Inovasi PADUKA
Layanan  PADUKA  (Pencatatan  Akta  Kependudukan)  pasca  perceraian merupakan terobosan inovasi yang dilakukan oleh Pengadilan Agama Singaraja bekerja sama  dengan  Dinas  Kependudukan  dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Buleleng  dalam pembaharuan  data  kependudukan  bagi  Para  Pihak  pencari  keadilan  pasca  perceraian. Layanan  PADUKA  ini  memudahkan  para  pihak  untuk  mengajukan  permohonan perubahan status dalam KTP dan Kartu Keluarga pasca perceraian.

## Inovasi Transaksi Non Tunai
TNT  (Transaksi  Non  Tunai)  merupakan  inovasi  layanan  Pengadilan  Agama Singaraja, dimana semua transaksi yang berhubungan dengan perkara dilakukan secara non tunai. Sehingga sudah tidak ada transaksi yang hand to hand atau dilakukan secara tunai  antara  masyarakat  dengan  petugas  pengadilan  dalam  hal  ini  kasir  di  luar pengecualian.  Inovasi  ini  bertujuan  untuk  memberikan  kemudahan  kepada  masyarakat disesuaikan  dengan  perkembangan  zaman  yang  mulai  menggunakan  metode  virtual untuk transaksi keuangan serta menghindari terjadinya gratifikasi.

## Implementasi Sistem Manajemen PTSP Terhadap Pelayanan Publik Pelayanan Prima
Pelayanan  prima  selalu  diberikan  oleh  Pengadilan  Agama  Singaraja  dalam pelaksanaan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP).Wawancara  pada  Nursinah,  S.H.I. pada  07  Januari  2023  pukul  12.21  WITA.  Sependapat  dengan  hal  tersebut  hasil wawancara  dengan  Bapak  Supian,  S.H  menyatakan  bahwa:“kalau  kita  tidak  membuat inovasi-inovasi  tentu  saja  pelayanan  tidak  akan  efektif  diterima  oleh  masyarakat. Inovasi  tersebut  kan  memang  ditujukan  untuk  percepatan  pelayanan.  Ya  bisa  dibilang hal tersebut menjadi salah satu jalan dalam mewujudkan pelayanan prima.”Wawancara Pada  Bapak  Supian,  S.H.  Pada  02  Januari  10.12  WITA  Berdasarkan  hasil  wawancara diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan  prima  diwujudkan  dengan  inovasi-inovasi
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 2, 2023
Page 451
yang mampu memepermudah masyarakat dalam melaksanakan pelayanan di pengadian aagama Singaraja.

## Pelayanan Sederhana dan Cepat
Pelayanan  sederhana  dan  cepat  dapat  dilihat  dari  para  pelaksana  pelayanan mampu  memberikan  informasi  yang  lengkap  kepada  para  pengguna  pelayanan  dalam memenuhi  persyaratan  dokumen.  Sehubungan  dengan  hal  tersebut  hasil  wawancara dengan Bapak Supian, S.H menyatakan bahwa:“kalau soal penyampaian informasi tentu saja  kita  selalu  memberikan  informasi  yang  lengkap  apalagi  soal  kelengkapan  berkas- berkas  yang  harus  dipenuhi.  Ya  kalau  satu-satu  menginformasikan  nya  ya  kasihan masyarakat  harus  bolak-balik  lagi  dan  kita  tidak  dapat  memproses  dokumen  dengan segera.”Wawancara Pada Bapak Supian, S.H Pada 02 Januari 10.12 WITA Sehubungan dengan  hal  tersebut  hasil  wawancara  dengan  salah  satu  pengguna  pelayanan menyatakan bahwa: “kalau untuk kepengurusan memang cepat ya soalnya pekerja yang disana  memberikan  informasi  nya  jelas.  Berdasarkan  hasil  wawancara  diatas  dapat disimpulkan  bahwa pelayanan  yang cepat dan sederhana disebabkan karena pemberian informasi  yang  jelas  kepada  masyarakat  dalam  melakukan  kepengurusan  berkas sehingga  hal  tersebut  meminimalisir  masyarakat  bolak-balik  hanya  untuk  melengkapi berkas.

## Sistem  manajemen  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  dalam  meningkatkan kualitas pelayanan di Pengadilan Agama Singaraja Perencanaan Kinerja
Perencanaan  kinerja  yang  dilakukan  oleh  Pengadilan  Agama  Singaraja  dalam mendukung Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) adalah penerapan beberapa tindakan yang  harus  dilakukan  yaitu  front  office  yang  menerapkan  5S  (senyum,  salam,  sapa, sopan,  santun)  serta  pelayanan  yang  ramah  kepada  difabel  seperti  penyediaan  tracking guide.  Sehubungan  dengan  hal  tersebut  hasil  wawancara  dengan  Bapak  Supian,  S.H menyatakan bahwa:“kita selalu menekankan pada pelayanan yang memberikan metode 5S  (senyum,  salam,  sapa,  sopan,  santun).  Hal  tersebut  dilakukan  agar  pelayanan  dapat berjalan dengan baik serta para masyarakaat merasa puas dalam mendapatkan pelayanan di Pengadilan Agama Singaraja. Wawancara pada Pengguna Pelayanan Publik Pada 10 Januari  2023  14.01  WITA.  Sehubungan  dengan  hal  tersebut  hasil  wawancara  dengan Eva  Kurniatin,  S.H  selaku  pelaksana  pelayanan  menyatakan  bahwa:“kalau  untuk penyandang  disabilitas  kita  memang  mengutamakan  pelayanan  yang  ramah  dan  sabar mengingat  keterbatasan  mereka  dan  kita  sebgaai  pelayan  publik  harus  bisa  memahami hal tersebut agar informasi dalam pelayanan mampu dilaksanakan dengan baik.

## Pembinaan Kinerja
Pembinaan  kinerja  yang  dilakukan  oleh  Pengadilan  Agama  Singaraja  dengan melakukan pelatihan service excellent dimana kegiatan tersebut ditujukan dalam rangka
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 2, 2023
Page 452
sosialisasi  penerapan  budaya  pelayanan  prima  pada  Pengadilan  Agama  Singaraja. Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  pemaparan  data  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa Pengadilan  Agama  Singaraja  dalam  melakukan  pembinaan  kinerja  dilakukan  dengan pemberian pelatihan service excellent dimana kegiatan tersebut ditujukan dalam rangka sosialisasi penerapan budaya pelayanan prima.

## Pelaksanaan Pemantauan Kinerja
Pemantauan  yang  dilakukan  oleh  pimpinan  terhadap  Pelayanan  Terpadu  Satu Pintu  (PTSP)  adalah  dengan  melihat  absensi  para  pekerja.  Sehubungan  dengan  hal tersebut  hasil  wawancara  dengan  Bapak  Supian,  S.H  menyatakan  bahwa:“iyaa  kalau soal  pemantauan  yang  bisa  kita  lakukan  ya  dilihat  dari  absensinya  karyawan  dimana disitu kan dapat dilihat mereka terlambat atau tidak soalnya sekarang ini absensinya kan online .  Jadi  tidak  bisa  dibuat-buat.  Itu  yang  menjadi  evaluasi  nanti  kedepanya” Wawancara Pada Bapak Supian, S.H Pada 02 Januari 10.12 WITA Sependapat dengan hal  tersebut  hasil  wawancara  dengan  Iva  Kurniatin,  S.H.I  selaku  pelaksana  pelayanan menyatakan bahwa:“memang absensi di Pengadilan Agama Singaraja sudah sistem nya online . Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa mekanisme absen dengan sistem online menjadi salah satu bentuk pemantauan bagi para karyawan dimana karyawan harus mematuhi jam kerja yang berlaku di Pengadilan Agama Singaraja.

## Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja oleh Pengadilan Agama Singaraja dilakukan dengan mekanisme survei  yang  dilakukan  kepada  masyarakat  dimana  survei  tersebut  bertujuan  untuk mengukur  sejauh  mana  pelayanan  dilakukan  dan  mampu  memberikan  kepuasan terhadap  masyarakat.  Adapun  9  unsur/indikator  yang  dijadikan  sebagai  acuan pengukuran  survey  kepuasan  pencari  keadilan,  yang  meliputi:  kesesuaian  persyaratan pelayanan,  kemudahan  prosedur  pelayanan,  kecepatan  waktu  dalam  memberikan pelayanan,  kewajaran  biaya/tariff  dalam  pelayanan,  kesesuaian  produk  pelayanan, kompetensi/kemampuan  petugas,  perilaku  petugas  pelayanan,  kualitas  sarana  dan prasarana, penanganan pengaduan pengguna layanan (Utina, 2019).
Berdasarkan data survei terakhir tahun 2021 dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:
Tabel 3.

## Nilai rata-rata unsur pelayanan Pengadilan Agama Singaraja
No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Mutu Pelayanan 1. Kesesuaian prasarat pelayanan 3,69 Sangat Baik 2. Kemudahan prosedur pelayanan 3,66 Sangat Baik 3. Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3,48 Baik 4. Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 3,42 Baik 5. Kesesuaian produk pelayanan 3,69 Sangat baik
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 2, 2023
Page 453
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                     ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                    ISSN: 2715-9671 (Online)
Sumber: Dokumen Pengadilan Agama Singaraja, 2021
Berdasarkan tabel 3. Di atas menunjukkan bahwa dari 9 unsur pelayanan, 2 unsur pelayanan  memiliki  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  7  unsur  pelayanan  memiliki kualitas  yang sangat  baik. Berikut kesimpulan  yang dapat  diambil dari penilaian diatas adalah sebagai berikut:
Tabel 4. Kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat No. Kesimpulan Keterangan 1. Nilai IKM 91.45 2. Kategori Sangat Baik 3. Unsur Terendah U4 : keajaran biaya/tarif dalam pelayanan Unsur Teringgi U8: kualitas sarana dan prasarana 4. Prioritas perbaikan U3 : kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan U4 : kewajaran biaya/ tarif dalam pelayanan
U5 : keseuaian produk pelayanan
Sumber: Dokumen Pengadilan Agama Singaraja, 2021
Dengan  demikian  dapat  dilihat  bahwa  nilai  survei  yang  telah  ditunjukkan  diatas menjadi  salah satu mekanisme penilaian  yang dilakukan kepada para pelayanan publik di  Pengadilan  Agama  Singaraja.  Sehubungan  dengan  hal  tersebut  hasil  wawancara dengan  Bapak  Supian,  S.H  selaku  penanggungjawab  bagian  Pelayanan  Terpadu  Satu Pintu  di  Pengadilan  Agama  Singaraja  menyatakan  bahwa:“kita  memang  selalu melakukan survei  sebagai  bahan penilaian kepada pegawai dimana dari survei  tersebut kita bisa tahu kekurangan dari pegawai kita dari segi apa. Berdasarkan hasil wawancara dan  pemaparan  data  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  survei  menjadi  salah  satu mekanisme  penilaian  yang  ditempuh  oleh  Pengadilan  Agama  Singaraja  untuk mengetahui sejauh mana kinerja mereka telah dilaksanakan. Berdasarkan bentuk reward diberian  berupa  piagam  penghargaan  dari  ketua  Pengadilan  Agama  Singaraja. Sehubungan  dengan  hal  tersebut  hasil  wawancara  dengan  Bapak  Agus  Salim,  S.Ag., M.Si. selaku Ketua Pengadilan Agama Singaraja menyatakan bahwa: “untuk pemberian penghargaan  dan  hukuman  memang  selalu  diterapkan  guna  memberikan  semangat karyawan dalam menjalankan pelayanan.
6. Kompetensi/kemampuan petugas 3,73 Sangat Baik 7. Perilaku petugas pelayanan 3,74 Sangat Baik 8. Kualitas sarana dan prasarana 3,82 Sangat Baik 9. Penanganan pengaduan pengguna layanan 3,71 Sangat Baik Rata-Rata tertimbang 3,66 Sangat Baik
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 2, 2023
Page 454
Lembaga Penelitian dan Pengabdian pada Masyarakat                     ISSN: 2088-1894 (Offline) Universitas Bina Taruna Gorontalo                                                    ISSN: 2715-9671 (Online)

## PEMBAHASAN
Faktor  Pendukung  Dalam  Penerapan  PTSP  Guna  Meningkatkan  Kualitas Pelayanan di Pengadilan Agama Singaraja
Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  yang  diterapkan  di  Pengadilan  Agama Singaraja  memberikan  beberapa  faktor  pendukung  guna  memberikan  efektivitas pelayanan yang maksimal dimana diantaranya adalah kualitas sarana dan prasarana dan berbagai  inovasi  yang  mampu  mempercepat  pelayanan.  Terdapat  meja  informasi  yang dapat digunakan untuk mengakses informasi terkait kepengurusan berkas. Kelengkapan sarana dan prasana inilah yang mampu membuat pelayanan dapat berjalan dengan baik. Lebih  lanjut  Fitzsimmons  mengemukakan  lima  indikator  pelayanan  pubik  yaitu: Tangible,  dalam  hal  ini  dapat  dilihat  dari  bagaimana  pelayanan  yang  diberikan  oleh pengadilan agama Singaraja dengan menggunakan website dan aplikasi whatsapp untuk mempermudah  para  masyarakat  berhubungan  dengan  pelayan  PTSP  di  pengadilan agama  Singaraja.  Berdasarkan  uraian  diatas  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  pelayanan dapat  diberikan  secara  optimal  dengan  pemenuhan  berbagai  faktir-faktor  yang  dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kepada masyarakat.
Pelayanan  yang  maksimal di pengadilan agama Singaraja  juga diimbangi dengan adanya inovasi yang dilahirkan. Inovasi tersebut diantaranya adalah Layanan SiMantap (Sistem  Antar  Produk  Pengadilan  Via  POS).  Inovasi  ini  memberikan  kemudahan dimana  para  pengguna  pelayanan  tidak  harus  datang  ke  Pengadilan  Agama  Singaraja dalam mengambil berkas yang sudah selesai. Layanan Informasi Online dimana inovasi ini  menjadi  salah  satu  pendukung  dalam  mempercepat  pelayanan  dimana  masyarakat dapat mengakses terlebih dahulu hal-hal yang dibutuhkan dengan mencari informasi di laman website atau bisa  melakukan tanya  jawab  kepada para pegawai  melalui aplikasi whatsapp resmi kantor.
Layanan  PADUKA  (Pencatatan  Akta  Kependudukan)  pasca  perceraian merupakan terobosan inovasi yang dilakukan oleh Pengadilan Agama Singaraja bekerja sama  dengan  Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Kabupaten  Buleleng  dalam pembaharuan  data  kependudukan  bagi  Para  Pihak  pencari  keadilan  pasca  perceraian. TNT  (Transaksi  Non  Tunai)  merupakan  inovasi  layanan  Pengadilan  Agama  Singaraja, dimana semua transaksi yang berhubungan dengan perkara dilakukan secara non tunai. Dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa  inovasi  yang  telah  dibuat  menjadi  salah  satu mekanisme  yang  mampu  mendukung segala pelayanan dapat berjalan dengan baik dan maksimal  sehingga  masyarakat  bisa  puas  dalam  menerima  pelayanan  di  Pengadilan Agama Singaraja.
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 2, 2023
Page 455

## Implementasi Sistem Manjemen PTSP Terhadap Pelayanan Publik
Model  implementasi  kebijakan  publik  adalah  pendekatan  atau  penyederhanaan konsep  tentang  korelasi  diantara  unsur-unsur  yang  paling  berpengaruh  di  dalam keberhasilan  atau  kegagalan  sebuah  implementasi  kebijakan  publik.  Kemudahan- kemudahan  tersebut  ditunjukkan  dengan  bagaimana  mereka  mampu  mengakses informasi  dan  memberikan  informasi  dengan  sangat  mudah.  Hal  tersebut  tentu  saja menjadi salah satu pendukung dalam pelaksanaan pelayanan yang prima.

## Sistem  Manajemen  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu (PTSP)  Dalam  Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Pengadilan Agama Singaraja
Sistem  menejemen  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  di  Pengadilan  Agama Singaraja  dikelompokkan  ke  dalam  manajemen  perencanaan,  Pembinaan  kinerja  yang diakukan  oleh  Pengadilan  Agama  Singaraja  dengan  melakukan  pelatihan service excellent dimana kegiatan tersebut ditujukan dalam rangka sosialisasi penerapan budaya pelayanan  prima  pada  Pengadilan  Agama  Singaraja.  Pemantauan  yang  dilakukan  oleh pimpinan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP)  adalah  dengan  melihat  absensi  para pekerja.  Perencanaan  kinerja  yang  dilakukan  oleh  Pengadilan  Agama  Singaraja  dalam mendukung Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) adalah penerapan beberapa tindakan yang  harus  dilakukan  yaitu front  office yang  menerapkan  5S  (senyum,  salam,  sapa, sopan, santun) serta pelayanan  yang ramah kepada difabel seperti penyediaan tracking guide .
Pembinaan  kinerja  yang  diakukan  oleh  Pengadilan  Agama  Singaraja  dengan melakukan pelatihan service excellent dimana kegiatan tersebut ditujukan dalam rangka sosialisasi penerapan budaya pelayanan prima pada Pengadilan Agama Singaraja. Dari segi  pemantauan,  sejatinya  keseluruhan  proses  pada  saat  karyawan  bekerja  harus dimonitoring  dan  dibuat  perubahan  bila  diperlukan.  Pemantauan  yang  baik  akan membuat  karyawan  untuk  lebih  disiplin  dalam  bekerja.  Penilaian  kinerja  diperlukan untuk  mengetahui  hasil  atau  tingkat  keberhasilan  karyawan.  Tujuan  yang  mendasari penilaian kinerja adalah untuk meningkatkan kinerja karyawan secara individu sehingga menyebabkan peningkatan kinerja organisasi secara keseluruhan.

## SIMPULAN
Faktor pendukung dalam penerapan PTSP guna meningkatkan kualitas pelayanan di  Pengadian  Agama  Singaraja  diantaranya  adalah  lengkapnya  sarana  dan  prasarana yang  tersedia  guna  mendukung  proses  pelayanan,  adanya  inovasi  dalam  mendukung berjalannya  PTSP  dimana  inovasi  tersebut  diantaranya  adalah  SiMantap  (sistem  antar produk  pengadilan  via  pos),  inovasi  Layanan  Informasi Online ,  inovasi  PADUKA (pencatatan  akta  kependudukan)  dan  inovasi  Transaksi  Non  Tunai:  (a)  Implementasi sistem manajemen PTSP ditunjukkan dengan pelayanan prima dimana pelayanan prima selalu  diberikan  oleh  Pengadilan  Agama  Singaraja  dalam  pelaksanaan  Pelayanan
PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Adminsitrasi dan Pelayanan Publik Universitas Bina Taruna Gorontalo
Volume 10 Nomor 2, 2023
Page 456
Terpadu  Satu  Pintu  (PTSP).  Hal  tersebut  dibuktikan  dengan  inovasi-inovasi  yang diberikan  guna  mempermudah  para  pengguna  pelayanan  dalam  mengakses  informasi dan  melakukan  kepengurusan  di  Pengadilan  Agama  Singaraja;  (b)  Sistem  manajemen PTSP  ditunjukkan  dengan  beberapa  proses  diantaranya  adalah  perencanaan  kinerja penerapan  beberapa tindakan  yang  harus dilakukan  yaitu front  office yang  menerapkan 5S  (senyum,  salam,  sapa,  sopan,  santun)  serta  pelayanan  yang  ramah  kepada  difabel seperti  penyediaan tracking  guide ,  pembinaan  kinerja  dengan  melakukan  pelatihan service excellent dimana kegiatan tersebut ditujukan dalam rangka sosialisasi penerapan budaya  pelayanan  prima  pada  Pengadilan  Agama  Singaraja.  Pelaksanaan  pemantauan kinerja  dengan  melihat  absensi  para  pekerja.  Penilaian  kinerja  dilakukan  dengan mekanisme survei yang dilakukan kepada masyarakat dimana survei tersebut bertujuan untuk  mengukur  sejauh  mana  pelayanan  dilakukan  dan  mampu  memberikan  kepuasan terhadap masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
Gunawan,  P.  V.  (2021).  Peran  Pemimpin  Dalam  Organisasi  Pelayanan  Sosial  Uptd
Pesanggrahan  Pmks  Majapahitkabupaten  Mojokerto. Jurnal  Manajemen  Sumber Daya  Manusia,  Adminsitrasi  dan  Pelayanan  PublikSekolah  Tinggi  Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo , Volume VIII Nomor 1.
Ngalimun.  2015.  Implementation  poliy  integrated  service  in  south  Sumatra  province.
Asian journal of social sciences&humanities. Vol. 4 no. 4
Oja,  Hubertus.  2016.  Penerapan  manajemen  starategi  dalam  mewujudkan  kinerja organisasi sektor publik. Journal ummus. Vol. 5 no. 1
Susanti,  A.  (2010).  Impementation  of  the  principles  of  good  governance  in  improving public services at the investment office and one-stop integrated services of central Sulawesi. 1598-1611
Utina,  N.  (2019).  Proses  Pelayanan  Pengurusan  Pajak  Kendaraan  Bermotor  Di  Kantor Samsat  Kabupate  Bone  Bolango. Jurnal  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia, Administrasi  dan  Pelayanan  Publik  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Administrasi  Bina Taruna Gorontalo , Volume VI Nomor 1.
Yani, A. (2021). Peningkatan Mutu Layanan Melalui Implementasi Manajemen Sumber Daya  Manusia. Jurnal  Manajemen  Sumber  Daya  Manusia,  Adminsitrasi  dan Pelayanan  Publik  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Administrasi  Bina  Taruna  Gorontalo , Volume VIII Nomor 2.
Yustanto.  2019.  Role  of  notary  implementing  permendagri  no.  138  concern implementation  of  one  door  integrated  services  through  on  submission  in semarang.  Sounth  East  Asia  jornal  of  contemporary  businnes,  economics  law.
Vol. 18 issue 2