## PENGARUH PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INDOMARET SUKAWATI KABUPATEN GIANYAR
Ni Luh Bella Citra Dewi Ni Ketut Murdani Ni Luh Ketut Ayu Sudha Sucandrawati Universitas Mahendradatta Bali Jalan Ken Arok No. 10-12, Denpasar-Bali

## ABSTRAK
Penelitian  dengan  judul  ”Pengaruh  Pelayanan  Dan  Kualitas  Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret Sukawati Kabupaten Gianyar” bertujuan untuk  mengetahui  pengaruh  yang  signifikan  dari  pelayanan  dan  kualitas  produk terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Indomaret  Cabang  Celuk  Sukawati  Gianyar, baik secara persial maupun simultan.
Teknik pengumpulan data menggunakan Kuesioner juga metode observasi, studi  kepustakaan  dan  wawancara.  Teknik  analisis  dengan  uji  regresi  linier berganda,  F-test,  t-test,  dan  uji  determinasi.  Dalam  menentukan  sampel  peneliti menggunakan  teknik purposive  sampling dengan  jumlah  sampel  sebanyak  70 responden.
Hasil  penelitian  dari  Pengaruh  Pelayanan  Dan  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Indomaret  Sukawati  Kabupaten  Gianyar  adalah  Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  jadi  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  Pelayanan  dan  Kualitas  Produk  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada minimarket Indomaret Cabang Jalan Raya Celuk Sukawati Kabupaten Gianyar.
Kata Kunci: Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
The  study  entitled  “The  Effect  of  Product  Quality  and  Service  on  Indomaret Sukawati  Customer  Satisfaction  in  Gianyar  Regency”  aims  to  determine  the significant  effect  of  service  and  product  quality  on  customer  satisfaction  at Indomaret Celuk Sukawati Branch, Gianyar, both on a persial and simultaneous basis.
Data  collection  techniques  using  questionnaires  as  well  as  methods  of observation,  literature  study  and  interviews.  Analysis  technique  with  multiple
linear  regression  test,  F-test,  t-test,  and  determination  test.  In  determining  the sample the researcher uses purposive sampling technique with a total sample of 70 respondents.
The  results  of  the  Influence  of  Product  Quality  and  Service  on  Indomaret Sukawati’s  Customer  Satisfaction  in  Gianyar  Regency  are  Services  that  have  a positive  and  significant  effect  on  Customer  Satisfaction,  Product  Quality  has  a positive and significant effect on Customer Satisfaction, so it can be concluded that Service  and  Product  Quality  variables  have  a  significant  effect  on  Customer Satisfaction Indomaret minimarket, Jalan Raya Celuk Sukawati, Gianyar Regency.
Keywords: Service, Product Quality and Customer Satisfaction

## A. PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah Kegiatan dunia usaha seperti minimarket  sudah  menjadi  suatu fenomena  dan  perhatian  yang menarik bagi masyarakat, sehingga,  tidaklah  mengheran- kan orang-orang langsung tertarik pada  model  toko  ini.  Seiring dengan  berkembangnya  usaha bisnis dan perdagangan di Indonesia, keberadaan pasar tradisional  mulai  tersaingi  atau bahkan  tergeser  oleh  adanya bisnis  eceran  modern,  bisnis eceran atau yang biasanya disebut pedagang  eceran,  semakin  terasa keberadaannya  dalam  kehidupan masyarakat  sehari-hari.  Berbagai macam pusat perbelanjaan eceran dengan  beraneka  model  seperti Minimarket,  Supermarket,  dan Hypermarket  terus  bermunculan dengan  berbagai  macam  bentuk dan  ukuran  yang  mencakup wilayah pedesaan maupun perkotaan seperti di daerah Celuk Sukawati Gianyar. Model minimarket  seperti  ini  sudah
menjamur  menawarkan  berbagai hal  yang  menarik  dan  dipilih untuk dijadikan bahan penelitian. Kunci  segala  keberhasilan  dalam sistem  perbelanjaan  seperti  ini adalah  bahwasanya  konsumen akan merasa tidak puas jika suatu jasa  atau  barang  tidak  sesuai harapan, namun sebaiknya konsumen akan merasa  puas jika suatu  jasa  atau  produk  sesuai harapan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui  apakah  pelayanan dan  kualitas  produk  berpengaruh terhadap  Kepuasan  Pelanggan pada Minimarket Indomaret Jalan Raya Celuk Sukawati Gianyar.
2. Landasan Teori
Kualitas  pelayanan  dapat diartikan  pelayanan  adalah  suatu upaya  yang  diberikan  oleh  suatu perusahaan dalam rangka memenuhi  kebutuhan  konsumen untuk mencapai kepuasan (Rangkuti, 2002:202). Sedangkan yang dimaksud pelayanan menurut Fandy Tjiptono
(2000:58-59),  adalah  suatu  sikap atau cara dalam melayani pelanggan supaya pelanggan mendapatkan kepuasan yang meliputi  kecepatan,  ketepatan, keramahan,  dan  kenyamanan. Kepuasan  konsumen  dapat  dicari apabila  konsumen  merasa  semua kebutuhannya terpenuhi dan mendapat  pelayanan  yang  dirasa konsumen cukup baik. Menurut  Foster  (2008:  53), pelayanan kepada konsumen dilakukan pedagang eceran untuk memberikan  kemudahan  kepada konsumen potensial dalam berbelanja  atau  mengenal  tempat barang/jasa yang disediakan, kemudahan pelaksanaan transaksi pada  saat  konsumen  berusaha melakukan pembelian, dan kepuasan pelanggan terhadap jasa atau barang setelah transaksi.
Kualitas  pelayanan  dimana konsumen  puas  akan  pelayanan yang diberikan, emosional, harga yang dapat dijangkau, biaya yang dikeluarkan tidak seberapa dengan  produk  yang  di  dapatkan sesuai  dengan  kebutuhan  dan harapan yang di inginkan. Indomaret sebagai pusat perbelanjaan  yang  menyediakan berbagai  jenis  produk  dituntut untuk  memperhatikan  promosi, harga,  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  konsumen  yang  sudah melakukan  pembelian  sehingga konsumen melakukan keputuasan untuk pembelian ulang ke
Indomaret,  dan  disamping  itu menjadi  hal  yang  penting  bagi
Indomaret menghadapi daya
saing dengan jenis pasar lainnya.
Menurut Laksana (2008 : 67)
kualitas  produk  adalah  segala sesuatu  baik  yang  bersifat  fisik maupun  non  fisik  yang  dapat ditawarkan  kepada  konsumen untuk  memenuhi  keinginan  dan kebutuhannya.
Sedangkan menurut  Deming  (1982)  kualitas produk adalah kesesuaian produk dengan  kebutuhan  pasar  dan konsumen. Sehingga dari penelitian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk  adalah  suatu  usaha  untuk memenuhi atau melebihi kepuasan pelanggan, dimana suatu  produk  tersebut  memiliki kualitas  yang  sesuai  dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan  kondisi  yang  selalu berubah karena selera atau harapan  konsumen  pada  suatu produk  selalu  berubah.  Sehingga perubahan dan perbaikan kualitas kearah yang lebih baik dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang diciptakan menghasilkan  standar  yang  telah ditetapkan  agar  konsumen  tidak akan  kehilangan  kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Kualitas merupakan  factor  yang  terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan  produk  tersebut bernilai  sesuai  dengan  maksud untuk apa produk itu diproduksi. Kepuasan pelanggan merupakan respons pembeli
113
terhadap  ketidaksesuaian  antara tingkat  kepentingan  sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya  setelah  pemakaian (Rangkuti, 2002). Dalam kesempatan  ini,  dengan  adanya harga  yang  pas  dan  sangat terjangkau serta tersediaan tempat parkir  dan  tempat  tunggu  yang nyaman dan aman, dan banyaknya  barang  yang  dijual dengan harga diskon serta didukung kesopanan dan keramahan  tamahan  karyawan dalam  melayani  konsumen  dan apabila konsumen tersebut mengalami  kesulitan,  sehingga akan memenuhi tuntutan kepuasan konsumen yang ada. Kepuasan pelanggan menjadi  tujuan  yang  penting tetapi  tidak  cukup  hanya  puas saja,  dalam  pasar  yang  demikian kompetitif karena kepuasan pelanggan hanya merupakan prediksi lemah terhadap pelanggan  yang  tetap  bertahan. Untuk  itu  perusahaan  harus memfokuskan  diri  pada  cara untuk mempertahankan pelanggan,  membidik  kesetiaan dan  komitmen  pelanggan  sejati (loyal)  karena  pelanggan  loyal akan  membayar  7%  sampai  10%
lebih banyak ketimbang pelanggan yang tidak loyal.

## B. METODE PENELITIAN
1. Kerangka Pemikiran
Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal yang  sangat  penting  dan  diharapkan terhadap  setiap  konsumen.  Untuk dapat  mencapai  kepuasan  konsumen yang sangat diharapkan, maka dibutuhkan pengolaan Pelayanan dan Kualitas  Produk  yang  baik.  Hal tersebut  dapat  digambarkan  dalam kerangka  pemikiran,  seperti  pada gambar berikut ini :

## Gambar 1
Kerangka Pemikiran
Pengaruh Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan di Minimarket Indomaret
Keterangan : : Simultan
: Parsial
2. Populasi dam Sampel Penelitian Populasi  adalah  wilayah  generalisasi yang  terdiri  atas  objek  atau  subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh  peneliti  untuk  dipelajari  dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyanto, 2008:115). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Indomaret Jalan Raya Celuk Sukawati  Gianyar  yang  melakukan pembelian pada bulan Juni 2018. Metode  pengambilan  sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan  insidental  sampling atau  kebetulan  karena  populasi sampelnya merupakan non probability sampling dengan kata lain tidak  ada  sampel  bisa  diambil  untuk dilakukan acak. 3. Metode Pengumpulan Data Adapun  teknik  pengumpulan datya yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah  :  wawancara, observasi, studi dokumen, dan kuisioner. Teknik Analisis Data Setelah data yang diperoleh terkumpul dilakukan analisis kuantitatif  dengan  mempergunakan alat analisis statistik untuk menganalisis  data  yang  bersifat bilangan atau disebut data kuantitatif.

## C. HASIL PENELITIAN
Berdasarkan  hasil  tabulasi  data  yang diperoleh  melalui  kuesioner  yang telah  disebarkan  kepada  70  orang responden yang merupakan pelanggan  Minimarket  Indomaret, data penelitian untuk variabel pelayanan (X 1 ), kualitas produk (X 2 ) dan kepuasan pelanggan (Y) nampak seperti Tabel 1 berikut :

## Tabel 1
Rekapitulasi Hasil Analisis Statistik Antara Pelayanan (X 1 ) dan Kualitas Produk (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada Minimarket Indomaret Variabel Unstandardized Coefficients t-hitung Signifikan t Konstanta Pelayanan (X 1 ) Kualitas Produk (X 2 ) 6,201 0,378 0,331 - 2,996 2,639 - 0,004 0,010 R R 2 F-hitung Signifikan F = 0,662 = 0,438
= 26,155
= 0,000
Ni Luh Bella Citra Dewi Ni Ketut MurdaniS.Sos,SE,MM Ni Luh Ketut Ayu Sudha Sucandrawati, SH,MM
Berdasarkan  Tabel  1  diperoleh  persamaan regresi linier berganda :Ŷ = 6,201 + 0,378 X 1 +  0,331 X 2 .  Persamaan  regresi  ini menunjukkan ada pengaruh yang positif dan simultan  antara  pelayanan  dan  kualitas produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada Minimarket  Indomaret.  Koefisien  regresi yang  bertanda  positif  berarti  ada  pengaruh yang searah, dimana pelayanan dan kualitas produk meningkat, maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.

## D. PEMBAHASAN
1. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Minimarket Indomaret Hasil analisis diperoleh t-hitung 2,996 > 2,000 dan sig. t = 0,004 < 0,05 atau . Ini menunjukan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Hi diterima  yaitu  terdapat  pengaruh  yang signifikan antara pelayanan (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara parsial.
2. Pengaruh  Kualitas  Produk  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  pada  Minimarket Indomaret Hasil  analisis  yang  ditunjukkan  pada Tabel  1  di  atas,  menyatakan  kualitas produk  (X 2 )  secara  parsial  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y) pada Minimarket Indomaret diterima dan dapat dibuktikan.
3. Berdasarkan  hasil  analisis  koefisien determinasi yang dapat dilihat dari nilai R square diperoleh  sebesar  0,438  atau
43,8%.  Dapat  diartikan  bahwa  43,8% variabel kepuasa pelanggan pada minimarket  Indomaret  dapat  dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel pelayanan dan  kualitas  produk,  sedangkan  sisanya 56,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain
yang berada diluar penelitian yang tidak diteliti oleh peneliti.

## E. PENUTUP
Berdasarkan  hasil  analisis  dan pembahasan  serta  pengujian  hipotesis yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat menarik kesimpulan sebagai berikut.
Terdapat  pengaruh  yang  signifikan secara parsial variabel Pelayananterhadap Kepuasan  Pelanggan  Indomaret,  hal  ini dibuktikan dengan nilai t hitung variabel Pelayanansebesar 2,996 lebih besar dari t tabel 2,000.Pengaruh yang positif mengindikasikan bahwa persepsi masyarakat  yang  semakin  baik  pada Pelayanan di Indomaret Sukawati
Gianyar dapat mempengaruhi konsumen untuk  berbelanja  di  Indomaret  Sukawati Gianyar.
Terdapat  pengaruh  yang  signifikan secara  parsial  variabel  Kualitas  Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret Sukawati Gianyar, hal ini dibuktikandengan  t  hitung  variabel Kualitas Produk sebesar 2,639 lebih besar dari t tabel 2,000.  Pengaruh yang positif mengindikasikan bahwa persepsi masyarakat  yang  semakin  baik  pada Kualitas Produk mempengaruhi
konsumen untuk berbelanja di Indomaret Sukawati Gianyar.
Terdapat  pengaruh  yang  signifikan secara  simultan  variabel  Pelayanan  dan Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan Pelanggan  pada  minimarket  Indomaret Sukawati  Gianyar,  hal  ini  dibuktikan dengan  nilai  F  hitung  sebesar  26.155 lebih besar dari nilai F.
Ni Luh Bella Citra Dewi Ni Ketut MurdaniS.Sos,SE,MM Ni Luh Ketut Ayu Sudha Sucandrawati, SH,MM
Dari  penjabaran  hasil  penelitian seperti  di  atas,  maka  penulis  dapat memberikan masukan sebagai berikut.
Agar  Karyawan  Indomaret  tetap dapat  memberikan  pelayanan  yang  baik kepada pelanggan, maka pelanggan akan senantiasa untuk datang kembali berbelanja kebutuhannya pada minimarket. Kepada Manajemen Indomaret
Cabang  Celuk  Sukawati  Gianyar,  agar parkiran  diperluas  supaya  pelanggan yang  menggunakan  kendaraan  bermobil tidak  susah  untuk  memarkir  mobilnya, agar tidak parkir dipinggir jalan.
Melakukan  promosi  secara  terus menerus  melalui  media  cetak,  guna membuat pelanggan tertarik untuk datang berbelanja pada minimarket Indomaret.
Karyawan agar selalu dapat menawarkan  bantuan  kepada  pelanggan yang  datang  dengan  menanyakan  apa yang  pelnggan  butuhkan  dan  karyawan dapat  menunjukkan  tempat  produk  yang pelanggan inginkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andriani, Durri, dkk. 2012. Metode
Penelitian . Tangerang Selatan
:
Universitas Terbuka. Astuti,  Dwi  Alwi.  2006. Studi  Kepuasan Konsumen Minimarket Alfamart Tipe 45 di  Wilayah  Jakarta  Timur  Tahun  2006.
Skripsi,  tidak  diterbitkan.  Sekolah
Tinggi Ilmu Statistik, Jakarta Basu Swastha, 2009, Manajemen Penjualan .
Edisi Ketiga, Cetakan Keenam,
Yogyakarta: BPFE
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler,  P  &  Armstrong,  G.  2012. Prinsip- prinsip  Pemasaran .  Edisi  13.  Jakarta:
Erlangga.
Kotler,  P  &  Keller,  K.  L.  2012. Marketing Manajemen. Edisi 14. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia Erlangga. Mursid,  2010. Manajemen  Pemasaran ,
Jakarta : Bumi Aksara
Ramlan,  Asep.  2011. Bauran  Penjualan Pada Perusahaan Ritel Barang Kebutuhan  Sehari-Hari . Makalah, tidak diterbitkan. Universitas Al-Ghiifari, Bandung.
Shara,  Siti  Fitria.  2017. Pelaksanaan Promosi  Melalui  Media  Cetak  Brosur Pada  Obyek  Wisata  Balai  Kerapatan Tinggi Kabupaten Siak. JOM  FISIP Vol.
4 No.2 – Oktober 2017
Simamora,  Bilson,  2003. Panduan  Riset perilaku Konsumen, Jakarta :  Gramedia Pustaka Utama
Tjiptono,  Fandy.  2014. Pemasaran  Jasa , Cetakan  ke-4.  Yogyakarta:  C.  V  Andi Offset.