Jurnal Semarak,Vol.5,No.2,JUNI 2022, Hal (124-136)

## Analisa Komparasi Kualitas Pelayanan Pada Indomaret Dan Alfamart ( Studi Kasus Pada Konsumen Di Gempol Pasuruan)
Rita Alfin 1 , Nur Aida 2 , Listiyana 3
Staf Pengajar Prodi Manajemen, STIE Gempol Pasuruan
Email : rita.alfin15@gmail.com , nur.aidaph@gmail.com , listiyanalis@gmail.com

## ABSTRAK
Swalayan Indomaret dan Alfamart menyebar ke berbagai wilayah mulai kota kecil bahkan desa dan  keduanya  bersaing  secara head  to  head dan  tentu  tidak  mudah  untuk  memenangkan persaingansehingga  mereka  harus  memberikan  kualitas  pelayanan  terbaik.  Penelitian  bertujuan untuk  mengetahui  perbedaan  kualitas  layanan  Alfamart  dan  Indomaret.  Jenis  penelitian kuantitatif komparatif independen dua sampel yaitu pengukur kualitas pelayanan Indomaret dan Alfamart.  Populasi  adalah  konsumen  Alfamart  dan  Indomaret  dengan  jumlah  sampel  masing masing  kelompok  sebanyak  55  dan  tehnik  sampel  menggunakan random  sampling ,  instrument penelitian  menggunaan  angket  dengan  skala  Likert  1  (Sangat  tidak  setuju)  -  5  (sangat  setuju). Metode  analisa  mengunakan  uji  validitas-reliabilitas,  uji  normalitas,  uji  homogenitas,  uji independent  sample  t  test dan  IKK.  Berdasarkan  uji Independent  sampel  T  Test disimpulan bahwa  kualitas  layanan  di  Indomaret  dan  Alfamart  berbeda  dengan  kualitas  pelayanan Indomaret  lebih  baik  dibandingkan  Alfamart  terutama  pada  dimensi  fisik  sementara  dimensi kualitas  layanan  yang  lain  relatif  sama.  Hasil uji  independent ini  selaras  dengan  hasil  IKK dimana  IKK  Indomaret  0,78>  IKK  di  Alfamart 0,74  dengan  nilai  IKK  tertinggi  Indomaret  ada pada  dimensi  Fisik  yang  berada  pada  level  lebih  sangat puas  sementara  posisi  kedua  ada pada indikator empathy . Nilai IKK tertinggi pada Alfamart ada pada indikator empath y diikuti posisi kedua oleh indikator bukti fisik.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Indeks Kepuasan konsumen

## ABSTRACT
Indomaret and Alfamart supermarkets spread to various regions ranging from small towns and even villages and both competed head to head and certainly not easy to win the competition so they must provide the best quality of service. The research aims to find out the difference in the quality  of  Alfamart  and  Indomaret  services.  Independent  comparative  quantitative  research types of two samples, namely indomaret and Alfamart service quality gauges. The population is Alfamart  and  Indomaret  consumers  with  a  sample  count  of  each  group  of  55  and  sample techniques  using  random  sampling,  research  instruments  using  questionnaires  with  a  Likert scale of 1 (Strongly disagree) - 5 (strongly agree). The analysis method uses validity-reliability tests,  normality  tests,  homogeneity  tests,  independent  sample  t  test  and  IKK.  Based  on  the Independent  T  Test  sample,  it  was  concluded  that  the  quality  of  service  in  Indomaret  and Alfamart  is  different  from  the  quality of  Indomaret  services  better  than  Alfamart,  especially  in the  physical  dimension  while  other  service  quality  dimensions  are  relatively  the  same.  The results of this independent test are in line with the results of IKK where IKK Indomaret 0.78 > IKK in Alfamart 0.74 With the highest IKK value Indomaret is in the Physical dimension which is  at  a  more  very  satisfied  level  while  the  second  position  is  on  the  empathy  indikator.  The
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
highest  IKK  value  on  Alfamart is  in  the  empathy indikator  followed  by  the  second  position  by the physical evidence indikator.
Keywords: Quality of Service, Consumer Satisfaction Index

## I. PENDAHULUAN
Indomaret dan Alfamart merupakan  dua  raksasan  retail  yang menjamur di berbagai pelosok Indonesia  yang  merupakan  jaringan mini market yang menyediakan berbagai  kebutuhan  pokok  dan  sehari hari  (Walangitan,  2018).  Kedua  retail ini  bersaing  secara head  to  head yaitu lokasi  Indomaret  selalu  berdekatan denga  Alfamart,  mereka  juga  punya pasar  yang  sama,  produk  yang  dijual juga  seragam  sehingga  (Walangitan,
2018) mereka harus mempunyai strategi khusus agar bisa memenangkan  persaingan  dan  kualitas pelayanan  merupakan  aspek  yang mempunyai peran yang sangat penting dan pelayanan yang berkualitas mampu menciptakan kepuasan konsumen  (Bisnis  et  al.,  2016;Fida  et al., 2020)Pemberian kualitas pelayanan  buruk  akan  berdampak buruk  pula  pada  persepsi  konsumen dan citra perusahaan disamping
menimbulakan  kekecewaan  konsumen dan  akan  beralih  ke  penyedia  layanan yang  lain  (Annisa  &  Hasoloan,  2021; Akhtar et al., 2011) sehingga perusahaan  dituntut  untuk  semakin kreatif  dan  inovatif  dalam  melayani pelanggan  melalui  penawaran  produk dan  meningkatkan kualias layanan dan fasilitas  yang  lebih    baik  (Putri  et  al., 2015).  Kualitas  pelayanan  merupakan kinerja  terpenting  agar  konsumen merasakan kepuasan  dan  apabila konsumen  merasakan  kepuasan  maka mereka bisa tumbuh menjadi konsumen  yang  loyal  (Putri  et  al., 2015)  dan  studi  sebelumnya  telah memperkuat  hubungan  positif  yang signifikan  antara  kualitas  layanan  dan loyalitas pelanggan dengan
memanfaatkan satisfaction pelanggan sebagai  variabel  mediasi  (Chodzaza  &
Gombachika,  2013;  et  al.,  2016). Kualitas  pelayanan  harus  menjadi perhatian  penting  karena  bisa  menjadi keunggulan kompetitif sehingga komitmen  manajemen  harus  jelas untuk  terus  memberikkan  kualitas pelayanan terus menerus kepada konsumen. Banyak penelitian tentang kualitas  pelayanan  (Zakiah  et  al., 2021)  pada  restaurant  (Alsharari, 2020) pada industry turisme (Leninkumar, 2016) pada Bank namun jarang  ditemukan  penelitian  yang menggunakan  model  membandingkan dua  kelompok  independen  disamping pertimbangan  pada  peta  persaingan yang sangat sengit antara dua retail ini maka peneliti tertarik untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kualitas  pelayanan  diantara  keduanya dan  siapa  yang  lebih  baik  dalam memberikan pelayanan.

## B. Rumusan Penelitian
1. Apakah terdapat  perbedaan kualitas pelayanan antara Indomaret dibandingkan Alfamart 2. Apakah terdapat  perbedaan Indek  Kepuasan  Konsumen (IKK) antara konsumen Indomaret dibandingkan konsumen Alfamart. C. Tujuan Penelitian
1. Untuk  menganalisis  perbedaan kualitas pelayanan antara Indomaret dibandingkan Alfamart 2. Untuk  menganalisis  perbedaan Indek  Kepuasan  Konsumen (IKK) antara Indomaret
Jurnal Semarak,Vol.5,No.2,JUNI 2022, Hal (124-136)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
konsumen dibandingkan konsumen Alfamart.

## II. TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan
Menurut  Yoo  and  Park dalam  (Getahun,  2019),  layanan kualitas adalah kemampuan perusahaan untuk menciptakan dan mempertahankan keunggulan kompetitif  juga  kualitas  pelayanan didefinisikan sebagai penilaian keseluruhan layanan oleh konsumen, Eshghi et al., dalam(Getahun, 2019). Jika layanan yang diterima dan dirasakan  konsumen  di  bawah ekspektasi  maka  kualitas  layanan dapat  dianggap  tidak  baik  dan sebaliknya  jika  kualitas  layanan melebihi  harapan  konsumen  maka kualitas  layanan  dianggap  baik oleh  konsumen  (Panday  &  Nursal,
n.d.). (Armstrong,  2017)  kualitas layanan adalah suatu bentuk produk  yang  terdiri  dari  aktifitas dan  kepuasan  yang  ditawarkan untuk  dijual  yang  pada  dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Gronroos dalam (Bakhtiar et al.,2017)  mendefinisikan  “kualitas pelayanan sebagai hasil dari persepsi perbandingan antara
harapan  pelanggan  dan    kinerja layanan yang sebenarnya”. B. Indikator Kualitas Pelayanan Menurut (Fandy Tjiptono, 2017)terdapat 5 (lima) indikator :
1. Reliabilitas
2. Daya tanggap
3. Jaminan
4. Empati
5. Bukti fisik
C. Hipotesa Penelitin
1. Diduga terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Indomaret dibandingkan Alfamart. 2. Diduga terdapat perbedaan IKK antara konsumen Indomaret dibandingkan konsumen Alfamart.

## III. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif  komparatif  dua  sampel independent yaitu kelompok
konsumen  Alfamart  dan  konsumen Indomaret.  Populasi  penelitian  adalah konsumen yang berbelanja di Alfamart dan  Indomaret  di  wilayah  Gempol Pasuruan  dengan  sampel  penelitian setiap kelompok adalah masing masing 55, dengan metode penganbilan    pengambilan  sampel random  sampling . Data  penelitian adalah  data  primer  dengan  instrument penelitian menggunakan angket
dengan pengukuran skala Likert, range skor  jawaban  adalah  dari  1  sampai  5, yatiu  dari  “sangat  tidak  puas”  sampai dengan “sangat puas”.

## IV. ALAT ANALISA
1. Uji validitas : dengan rumus korelasi Pearson Product Moment dengan kriteria :
Butir  pertanyaan  valid  apabila memenuhi  kriteria  r  hitung  >  r
Tabel dan sebaliknya.
2. Reliabilitas  mengukur  kehandalan sebuah  item  pernyataan  dengan
kriteria : Item  pertanyaan  relaibel  atau handal  apabila  mempunyai  nilai Alpha Cronbach > 0,7dan sebaliknya (Imam Ghozali, 2016) 3. Uji Normalitas Uji  normalitas  digunakan  untuk menganalisis  variable pengganggu apakah  berdistribusi  normal  atau tidak, dan digunakannnya Kolmogorove  Smirnov  mengingat jumlah  sampel  penelitian  >  50.
Kriteria  pengujian  adalah  :  jika nilai  sig.  >  0,05  maka  data penelitian normal dan sebaliknya.
Jurnal Semarak,Vol.5,No.2,JUNI 2022, Hal (124-136)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
4. Uji Homogenitas Uji  homogenitas  digunakan  untuk
menganalisis  varians  data.  Kriteria pengujian:  jika  nilai  sig  (nilai probabilitas  ≥  0,05 berarti varians kedua sampel homogen dan sebaliknya.
5. Uji  beda (Independent  sample  t
test) Uji  independent  sampel  t  test merupakan sttistik parametrik yang membanding dua kelompok sampel tidak berkorelasi (independen). Kriteria uji adalah : Jika nilai sig (2  ekor) > 0,05 maka
Ho diterima dan Ha ditolak
Jika nilai sig (2  ekor) < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima 6. Analisa indeks kepuasan konsumen (IKK) Rumus IKK adalah : Dimana IKK   =  indeks kepuasan konsumen F1 =  jumlah jawaban responden  “sangat  tidak puas” F2 =  jumlah jawaban responden “tidak puas” F3 =  jumlah jawaban responden “puas” F4 =  jumlah jawaban responden “lebih puas” F5 =  jumlah jawaban responden  “sangat  lebih puas” S1-S5 =  1,2,3,4,5  merupakan  skala
Likert  dengan  skala  1-5, yaitu  dari  “sangat  tidak puas”    sampai  dengan “sangat puas”
Tabel 1.  Tingkat Kepuasan Konsumen Angka Indeks Kategori <0,2 0, 21 – 0,4 0,41 – 0,6 0,61 – 0,80 Sangat tidak puas Tidak Puas Puas Lebih Puas >0,81 Sangat lebih puas

## V. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Uji validitas Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan Alfamart dan Indomaret Indikator Butir pernyata an R hitung R tabel Indo mar et Alfa mart Reliabilit as X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 0,67 3 0,79 5 0,71 6 0,81 4 0,70 3 0,80 4 0,84 4 0,84 4 0,82 5 0,85 0 0,265 6 Daya tanggap X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 0,75 1 0,84 2 0,80 3 0,74 2 0,82 9 0,83 6 0,81 5 0,82 7 0,265 6 Jaminan X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 0,82 4 0,75 6 0,73 3 0,83 2 0,84 9 0,84 0 0,83 5 0,74 6 0,265 6 Empati X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 0,72 3 0,82 7 0,76 3 0,79 7 0,87 7 0,92 5 0,89 9 0,78 7 0,265 6 Bukti fisik X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 0,81 4 0,79 3 0,70 0,86 4 0,90 4 0,87 0,265 6
Jurnal Semarak,Vol.5,No.2,JUNI 2022, Hal (124-136)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
5 0,73 1 0 0,80 6 Sumber :  Data Diolah Dengan  jumlah  responden msing-masing kelompok 55 dengan  tingkat  kepercayaan  5%
sehingga  derajat  bebas  55-2  =  53 didapatkan  nilai  r  table  sebesar 0,2656  sehingga  bisa  disimpulkan bahwa  semua  item  valid  karena nilai semua r table<  r hitung.
2. Uji Reliabilitas
Tabel 3. Hasil Uji ReliabilitasKualitas
Layanan  Indomaretdan alfamart N o Indikator Alpha Cronbach Indomare t Alfamar t 1 Reliabilita s 0,789 0,813 2 Daya tanggap 0,810 0,823 3 Jaminan 0,816 0,824 4 Empati 0,808 0,835 5 Bukti fisik 0,799 0,831 Sumber : Data Diolah Reliabilitas pada point pertanyaan  untuk  kualitas  layanan Indomaret maupun Alfamart mempunyai  nilai  >  0,07  sehingga semua item pertanyaan reliabel.

## 3. Uji Normalitas
Table 4. Normalitas Super _mark et Kolmogorov- Smirnov a Shapiro-Wilk Statisti c df Sig . Statis tic df  Sig. min at_b eli Alfam art .111 55 .08 7 .916  55 .00 1 Indom aret .085 55 .20 0 * .979  55 .45 6 Sumber : Data diolah Nilai signifikan baik kelompok Indomaret maupun
Alfamart    keduanya  memiliki  nilai >  0,05  sehingga  dikatakan  bahwa data penelitian kualitas layanan   di Indomaret dan Alfamart berdistribusi  normal.  Penggunaan Kolmogorov  Smirnov  karena  data penelitian mempunyai df 55 > 30.

## 4. Uji Homogenitas
Tabel  5.  Test  of  Homogeneity  of
Variance
Levene Statisti c df1  df2  Sig. Ku alit as pel aya nan Based on Mean 4.758 1  108  .031 Based on Median 4.256 1  108  .042 TBased on Median and with adjusted df 4.256 1 85.41 1 .042 Based on trimmed mean 4.344 1  108  .039 Sumber : Data diolah Berdasarkan  output  diketahui nilai  sig based  on  mean adalah sebesar 0,031 < 0,05 maka kesimpulannya adalah bahwa varians antara grup data  Indomaret dan Alfamart  adalah tidak homogen. 5. Uji  Beda  Kualitas  Layanan Indomaret dan Alfamart Uji Beda ( Independent Samples  Test )  Antara  Kualitas Pelayanan Indomaret dan Alfamart Tabel 7. Independent Samples Test Levene's
Test for Equality of Varianc es t-test for Equality of Means F  Sig t d Sig.  Mea
Jurnal Semarak,Vol.5,No.2,JUNI 2022, Hal (124-136)
. f (2- taile d) n Diff eren ce K ua li tas pe la ya na n Equ al vari an ces assu med 4.76 .031 - 2.49 108  .014 - 6.182 Equ al vari an ces not assu med - 2.49 91. 9 .014 - 6.182 Sumber : Data Diolah Nilai  P  value  0,014  <  0,05 maka  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima berarti ada perbedaan yang signifikan antara kepuasaan berbelanja di Indomaret dan Alfamart  sesuai  hasil  penelitian. (Latifa  Faristin,  Sugeng  Hariyadi, 2013;Indomaret et al., 2000; Walangitan,  2018)dan  dikatakan bahwa kepuasan belanja di Indomaret lebih tinggi dibandingkan di Alfamart. 6. Uji Beda Indomaret dan Alfamart untuk Setiap Indikator Kualitas Layanan
Tabel 9. Independent Samples Test
N o Indi kato r Leven e's Test for Equal ity of Varia n ces t-test for Equality of Means F Sig . t  df Sig. (2- tai led) Mea n Diff eren ce 1  Reli a bilit as Equ al vari an ces assu med 1. 57 0.2 13 0.9 40 10 8 0.3 5 0.58 2 2  Day a tang gap Equ al vari an ces assu med 0. 83 0.3 63 0.7 74 10 8 0.44 0.40 0 3  Jam i nan Equ al vari an ces assu med 0. 46 0.4 97 0.0 37 10 8 0.97 0.01 8 4  Em pati Equ al vari an ces assu med 1. 95 0.1 65 0.9 96 10 8 0.32 0.52 7 5  Buk ti fisik Equ al vari an ces assu med 4. 11 0.0 45 2.6 95 10 8 0.00 8 1.43 6 Sumber  : Data Diolah
Berdasarkan  Table  9  di  atas  dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Reliability
Nilai P value 0,35 > 0,05 maka Ho  diterima  artinya  tidak  ada perbedaan  kepuasaan  dari  segi kehandalan  singkron  dengan riset  (Latifa  Faristin,  Sugeng
Hariyadi,  2013;  Indomaret  et al., 2000)
b. Daya tanggap
Nilai  P    0,44  >  0,05  maka  Ho diterima  berarti  tidak  ada perbedaan  kepuasaan  dari  segi
Jurnal Semarak,Vol.5,No.2,JUNI 2022, Hal (124-136)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
cepat tanggap dalam memberikan  layanan.Hasil  ini berbeda  dengan  hasil  dari penelitian (Latifa Faristin, Sugeng Hariyadi, 2013; Indomaret  et  al.,  2000)dimana terdapat  perbedaan  dari  segi tanggap  dan  memahami  antara Indomaret dan Alfamart. c. Jaminan Nilai  P  0,971  >  0,05  maka  Ho diterima  berarti  tidak  ada perbedaan kualitas layanan dari  segi  jaminan  kepastian, kesopanan  sesuai  dengan  hasil penelitian  (Indomaret  et  al., 2000). Hasil ini berbeda dengan hasil riset (Latifa Faristin, Sugeng Hariyadi, 2013) dimana terdapat perbedaan  dari  segi  jaminan kepastian antara Indomaret  dan Alfamart d. Emphaty Nilai  P  0,321  >  0,05  maka  Ho diterima berarti tidak ada perbedaan kualitas layanan dari  segi  ketulusan,  pelayanan yang  sama  dan  keramahan sependapat  dengan  hasil  dari riset  (Latifa  Faristin,  Sugeng
Hariyadi,  2013;Indomaret  et al., 2000)
e. Bukti Fisik Nilai  P  0,008  <  0,05  sehingga Ho  ditolak  dan  Ha  diterima berarti ada perbedaan kepuasaan dari sisi fisik seperti bangunan gerai, penataan layout serta fasilitas lain. Lebih tinggi tingkat kepuasan berbelanja di Indomaret dibandingkan di Alfamart dengan  nilai  perbedaan  rata rata  16,4727  -  15,  0364  =
1,4363  sesuai  hasil  penelitian ((Indomaret  et al., 2000)namun hasil  ini  tidak  sejalan  dengan hasil  dari  penelitian  (Latifa  F., Sugeng  H.,2013;  Indomaret  et al., 2000) dimana tidak terdapat
perbedaan dari segi fisik antara Indomaret dan Alfamart.
7. Analisa Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) Dengan  Analisa  IKK  ini  bisa diketahui  indeks  kepuasan  tiap indikator kepuasan dan akan diketahui  IKK  keseluruhan  antara kepuasan konsumen (kualitas pelayanan) Indomaret terhadap Alfamart. a. Indikator Reliability Indomaret dan Alfamart Table 10. IKK dari Aspek Reliability Indomaret dan Alfamart N o Indikator Indomar et Alfamart I K P Krit e ria I K P Krit e ria 1  Pramunia ga mempuny ai kemampu an melayani dengan baik 0, 76 Lebi h puas 0, 7 5 lebih puas
2  Pramunia ga mampu memberik an pelayanan secara cepat 0, 72 Lebi h puas 0, 7 2 Lebi h puas 3  Saya merasa puas belanja  di gerai ini 0, 79 Lebi h puas 0, 7 3 Lebi h puas 4  Pengetahu an pramunia ga mengenai produk 0, 79 Lebi h puas 0, 7 5 Lebi h puas
Jurnal Semarak,Vol.5,No.2,JUNI 2022, Hal (124-136)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
yang di jual cukup baik 5  Pramunia ga mampu memberik an informasi yang  saya butuhkan 0, 77 Lebi h puas 0, 7 6 Lebi h puas Rata-rata IKK reliability 0, 77 Lebi h puas 0, 7 4 Lebi h puas Sumber : Data Diolah 1) Indomaret :  Berdasarkan IKK  baik  per  item  maupun secara  rata  rata  didapatkan data dimana responden pada  posisi  lebih  puas terhadap  kehandalan  gerai terutama pada poin pengetahuan pramuniaga atas produk dan kemampuan memberikan informasi  yang  dibutuhkan konsumen. 2) Alfamart :  Berdasarkan
IKK  baik  per  item  maupun secara  rata  rata  didapatkan data dimana responden pada  posisi  lebih  puas terhadap  kehandalan  gerai terutama pada poin kemampuan memberikan informasi  yang  dibutuhkan konsumen, pengetahuan pramuniaga  atas  produk serta  kemampuan  melayani dengan baik. b. Indikator  Daya  Tangggap
Indomaret Table 11. IKK dari Aspek Daya T anggap Indomaret dan Alfamart N o Indikator Indomar et Alfamart IK P Kri te ria IK P Krit e ria 1 Pramunia ga sigap dan  cepat dalam memberik an pelayanan 0,7 5 Leb ih pua s 0,7 2 Lebi h puas 2 Pramunia ga sabar dan ramah dalam melayani apabila ada hal yang perlu dibantu. 0,7 7 Leb ih pua s 0,7 6 Lebi h puas 3 Pramunia ga menjawab dan penjelasan pertanyaa n saya dengan baik 0,7 5 Leb ih pua s 0,7 3 Lebi h puas 4 Pramunia ga memberi respon yang cepat  dan baik  pada keluhan konsumen 0,7 3 Leb ih pua s 0,7 2 Lebi h puas Rata-rata IKK Responsiv e ness 0,7 5 Leb ih pua s 0,7 3 Lebi h puas

## Sumber : Data diolah
1) Indomaret :  Berdasarkan IKK  baik  per  item  amupun secara  rata  rata  didapatkan data dimana responden pada  posisi  lebih  puas terhadap indikator dayatangggap terutama pada poin senangnya pramuniaga dalam
Jurnal Semarak,Vol.5,No.2,JUNI 2022, Hal (124-136)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
melayani  konsumen  serta kecepatan dalam dalam pelayanan  serta  respon  atas ketidaktahuan konsumen.
2) Alfamart :  Berdasarkan
IKK  baik  per  item  amupun secara  rata  rata  didapatkan data dimana responden pada  posisi  lebih  puas terhadap indikatordaya tangggap  terutama  pada poin senangnya pramuniaga dalam melayani  konsumen  serta kecepatan dalam dalam merespon atas ketidaktahuan konsumen. c. Indikator Jaminan – Indomaret dan Alfamart Table 12. IKK dari Aspek Jaminan Indomaret dan Alfamart N o Indikator Indomare t Alfamart IK P Krit e ria IK P Krit e ria 1  Pramuniaga bisa menyampai kan penjelasan dengan tepat dan benar 0,7 2 Lebi h puas 0,7 4 Lebi h puas 2  Pramuniaga bersikap santun  dan ramah  pada semua konsumen 0,8 0 lebi h puas 0,7 8 lebi h puas 3  Saya  yakin pramuniaga memberikan penjelasan yang  benar dan dapat dipercaya 0,7 5 Lebi h puas 0,7 4 Lebi h puas 4  Pramuniaga mampu menangani 0,7 2 Lebi h puas 0,7 2 Lebi h puas adanya keluhan  dan kesalahan saya Rata-rata IKK Assurance 0,7 5 Leb ih pua s 0,7 5 Lebi h pua s Sumber : Data Diolah 1) Indomaret :  Berdasarkan
IKK  baik  per  item  maupun secara  rata  rata  didapatkan data dimana responden pada  posisi  lebih  puas terhadap  jaminan  terutama pada kesopanan pramuniaga  dan  penjelasan yang meyakinkan atas informasi yang diberikan.
2) Alfamart :  Berdasarkan
IKK  baik  per  item  amupun secara  rata  rata  didapatkan data dimana responden pada  posisi  lebih  puas terhadapindikator Assurance terutama  pada kesopanan  pramuniaga  dan penjelasan  yang  tepat  dan meyakinkan  atas  informasi yang diberikan d. Indikator Empati – Indomaret dan Alfamart Table 13. IKK dari Aspek Empati Indomaret dan Alfamart N o Indikator Indomar et Alfama rt
IK P Krit e ria IK P Krit e ria 1  Pramuniaga memberikan layanan yang  sama tidak membedaka n staus sosial ataupun umur 0,8 0 Lebi h puas 0,7 7 Lebi h puas 2  Pramuniaga 0,7 Lebi 0,7 lebi
Jurnal Semarak,Vol.5,No.2,JUNI 2022, Hal (124-136)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
selalu tersenyum pada saat memberikan pelayanan 7 h puas 7 h puas 3  Pramuniaga terlihat tulus  dalam memberikan sambutan selamat datang 0,7 8 Lebi h puas 0,7 5 Lebi h puas 4  Pramunaga memberi informasi yang dibutuhkan pelanggan 0,7 8 Lebi h puas 0,7 5 Lebi h puas Rata-rata IKK Empha ty 0,7 9 Leb ih pua s 0,7 6 Lebi h pua s Sumber : Data Olah 1) Indomaret :  Berdasarkan IKK  baik  per  item  maupun secara  rata  rata  didapatkan data dimana responden pada  posisi  lebih  puas terhadap indikator Emphaty terutama  pada  perlakuan pramuniaga  secara  sama pada semua konsumen tanpa  melihat  strata  dan ketulusan dalam memberikan pelayanan. 2) Alfamart :Berdasarkan IKK  baik  per  item  amupun secara  rata  rata  didapatkan data dimana responden pada  posisi  lebih  puas terhadap indikator Emphaty terutama  pada  perlakuan pramuniaga  secara  sama pada semua konsumen tanpa  melihat  strata  dan selalu tersenyum dalam memberikan pelayanan.
e. IndikatorBukti fisik Indomaret dan Alfamart
Table 14. IKK dari Aspek Bukti fisik
Indomaret dan Alfamart N o Indikator Indomar et Alfamar t IK P Krit e ria IK P Krit e ria 1  Saya senang dengan bangunan gerai  mini market ini 0,8 3 Sang at lebih puas 0,7 5 Lebi h puas 2  Saya senang dengan susunan barang atau penempata n barang di minimarke t ini 0,8 1 Sang at lebih puas 0,7 5 Lebi h puas 3  Penampila n pramuniag a  menarik dipandang mata 0,8 1 Sang at Lebi h puas 0,7 2 Lebi h puas 4  Saya  suka dengan adanya banyak fasilitas: missal gerai ATM, konter pulsa,
token listrik, tarik  tunai kartu debet, dll 0,8 4 Sang at lebih puas 0,7 9 lebih puas Rata-rata IKK Tangible 0,8 2 Sang at lebih puas 0,7 5 Lebi h puas Sumber : Data diolah
Jurnal Semarak,Vol.5,No.2,JUNI 2022, Hal (124-136)
1) Indomaret :  Berdasarkan IKK  baik  per  item  amupun secara  rata  rata  didapatkan data dimana responden pada  posisi  sangat  lebih puas terhadap indikator Tangible ( Bukti fisik) terutama banyaknya fasilitas yang tersedia missal, anjungan tunai mandiri  (ATM),  isi  ulang kartu e-tol, token listrik dan lain  lain  selain  bangunan fisik gerai. 2) Alfamart : Berdasarkan IKK  baik  per  item  amupun secara  rata  rata  didapatkan data dimana responden pada  posisi  lebih  puas terhadap indikator Tangible ( Bukti  fisik)  terutama  pada layout  gerai,  banyaknya fasilitas tersedia missal anjungan  tunai  mandiri,  isi ulang  karttu  e-tol,  pulsa, token  listrik  dan  lain-lain selain bangunan fisik. 3) Dari  uraian  IKK  tersebut diatas berikut dibuat ringkasan tableperbandingan IKK antara Indomaret dan Alfanart untuk masing masing indikator Tabel 15. Perbandingan IKK Total Indomaret dan Alfamart N o Indikat or Indomaret Alfamart IK P Krit e ria IK P Krite ria
1 Reliabil ity 0,7 7 Lebi h Puas 0,7 4 Lebih Puas
2 Daya tanggap 0,7 5 Lebi h Puas 0,7 3 Lebih Puas 3  Jaminan 0,7 5 Lebi h Puas 0,7 4 Lebih Puas 4  Empati 0,7 9 Lebi h 0,7 6 Lebih Puas
Puas 5 Bukti Fisik 0,8 2 Sang at Lebi h Pas 0,7 5 Lebih Puas Rata- rata IKK 0,7 8 Lebi h Puas 0,7 4 Lebi h Puas Sumber : Data Diolah Dari  Table  15  di  atas  secara keseluruhan  nilai  IKK  baik  untuk Indomaret maupun Alfamart mempunyai  nilai  pada  kategori lebih puas namun secara keseluruhan  nilai  IKK  Indomaret lebih  tinggi  dibandingkan  IKK Alfamart  dan  ini  sesuai  dengan hasil perhitungan pada independent sample  t  test dimana  terdapat perbedaan signifikan antara kepuasaan  berbelanja  di  Indomaret dan  Alfamart  dimana  kepuasan konsumen  berbelanja  di  Indomaret lebih tinggi dibandingkan berbelanja di Alfamart. Perhitungan  IKK  untuk  setiap indikator menunjukkan bahwa nilai IKK semua indikator pada Indomaret  mempunyai  nilai  IKK lebih tinggi dibandingkan Alfamart.  Nilai  IKK  tertinggi (sangat lebih puas) pada Indomaret ada  pada  indikator  bukti  fisik sebagaimana hasil penelitian (Latifa  Faristin,  Sugeng  Hariyadi, 2013)  diikuti  indikator  empati sementara  untuk  Alfamart  nilai IKK tertinggi (lebih puas) ada pada empati diikuti oleh bukti Fisik.

## VI. Kesimpulan dan Saran
A. Kesimpulan
1. Dari hasil uji Independen sampel T Test dapat kesimpulan bahwa kualitas layanan berbelanja di Indomaret  maupun  Alfamart berbeda  dengan  nilai  rata  rata kualitas  layanan  belanja  di
Alfamart  75,0545  sementara
Jurnal Semarak,Vol.5,No.2,JUNI 2022, Hal (124-136)
@Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
kualitas  pelayanan    belanja  di Indomaret 81,2364 artinya kualitas  pelayanan  berbelanja di Indomaret lebih baik dibandingkan  di  Alfamart.  Uji independent  sample  t  test juga dilakukan terhadap masing masing indikator dan disimpulkan tidak ada perbedaan kualitas layanan pada indikator :reliability, daya tanggap,  jaminan  dan empathy dan  perbedaan  hanya  pada indikator  fisik  dimana  aspek fisik Indomaret lebih memuaskan dibandingkan aspek fisik Alfamart . 2. Berdasarkan rata-rata IKK terdapat  perbedaan  nilai  antara IKK  Indomaret  dibandingkan Alfamart  dimana  IKK  rata  rata Indomaret 0,78>nilai IKK Alfamart  0,74.  Berdasarkan nilai IKK tiap indikator menunjukkan bahwa IKK semua indikator kualitas pelayanan  belanja  di  Indomaret >IKK Alfamart. IKK Indomaret  pada  aspek fisik mempunyai  nilai  paling  tinggi dibandingkan indikator  lain bahkan  ada  pada  level  lebih sangat  puas  sementara  posisi kedua ada pada indikator
empathy .  Nilai  IKK  tertinggi pada Alfamart ada pada indikator empath y diikuti posisi kedua oleh indikator tangible .

## B. Saran
1. Bagi Alfamart perlu melakukan pembenahan  dari  banyak  sisi sebab  tingkat  kualitas  layanan konsumen berbelanja di Alfamart  masih  berada  di bawah tingkat kualitas pelayanan di Indomaret. 2. Hasil  penelitian  ini  tidak  bisa digeneralisasi  sehingga  pihak
Indomaret  maupun  Alfamart perlu melakukan penelitian
untuk penilaian kualitas layanan di tempat lain agar bisa diketahui  dan  dibuat  strategi pemasaran  yang  tepat  untuk masing-masing  daerah  karena level  kepuasan  masing-masing daerah pasti berbeda.

## DAFTAR PUSTAKA
Akhtar, M. N., Hunjra, A. I., Akbar, S. W.,
Shabbir,  G.,  &  Niazi,  K.  (2011). Relationship Between Customer Satisfaction  and  Service  Quality  of Islamic Banks . 13 (3), 453–459.
Alsharari, Y. A. (2020). SERVICE QUALITY  OF  HOTELS  SERVING . 14 (4), 1003–1018.
Annisa,  A.,  &  Hasoloan,  A.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Indomaret. Jurnal  Bisnis  Corporate , 6 (1),
51–60. https://doi.org/10.46576/jbc.v6i1.1487 Armstrong,  K.  (2017). Marketing  An Introduction (13th ed.). Perason Education Bernarto. Bakhtiar, A., Silviadara, M. A., & Susanty, A.  (2017).  Perbandingan  Kualitas Layanan Ritel Swalayan Menggunakan  Competitive  Zone  of Tolerance  Based  dan  Importance- Performance  Analysis. Jurnal  Ilmiah Teknik Industri , 16 (1), 65. https://doi.org/10.23917/jiti.v16i1.386 8 Bisnis,  P.  A.,  Komunikasi,  F.,  Telkom,  U., Bisnis, P. A., Komunikasi, F.,
Telkom,  U.,  &  Aililigmailcom,  E. (2016). dengan  lima  dimensi  sesuai dengan urutan kepada suatu perusahaan jasa tersebut jauh dibawah . 11 (2).
Chodzaza,  G.  E.,  &  Gombachika,  H.  S.  H. (2013).  Service  quality,  customer satisfaction and loyalty among industrial  customers  of  a  public
Jurnal Semarak,Vol.5,No.2,JUNI 2022, Hal (124-136)
electricity utility in Malawi. International Journal of Energy
Sector  Management , 7 (2),  269–282. https://doi.org/10.1108/IJESM-02- 2013-0003
Fandy  Tjiptono,  P.  .  (2017). Service management :  mewujudkan  layanan prima . Andi.
Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., &
Singh, D. (2020). Impact of Service Quality on  Customer  Loyalty  and  Customer
Satisfaction  in  Islamic  Banks  in  the
Sultanate  of  Oman. SAGE  Open , 10 (2).
https://doi.org/10.1177/215824402091 9517
Getahun,  A.  (2019).  The  Effect  of  Service Quality  on  Customer  Satisfaction:  A
Case  Study  of  Commercial  Bank  of Ethiopia  Adama  City. Journal  of
Marketing  and  Consumer  Research , 58 , 1–15. https://doi.org/10.7176/jmcr/58-01
Imam  Ghozali.  (2016). Aplikasi  Analisis Multivariete  dengan  Program  IBM SPSS  23 (8th  ed.).  Badan  Penerbit
Universitas Diponegoro.
Indomaret,  M.,  Alfamart,  D.  A.  N.,  & Wilayah, D. I. (2000). PENDAHULUAN Pelayanan merupakan  salah  satu  faktor  penting ynag perlu diperhatikan oleh perusahaan termasuk minimarket . 1985 , 64–76.
Latifa  Faristin,  Sugeng  Hariyadi,  R.  P.
(2013). Journal of Social and
Industrial  Psychology. Journal  of
Sosial  and  Industrial  Psychology , 2 (1), 64–68.
Leninkumar,  V.  (2016). The  Effect  of Service  Quality  on  Customer  Loyalty .
8 (33), 44–49.
Ngo,  M.  V.,  &  Nguyen,  H.  H.  (2016). The Relationship between Service Quality, Customer  Satisfaction  and  Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese  Retail  Banking  Sector. Journal  of  Competitiveness , 8 (2),
103–116. https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Panday,  R.,  &  Nursal,  M.  F.  (n.d.). The Effect of Service Quality and Customer . 4 (1), 171–180.
Putri,  R.  W.,  Suharyono,  &  Fanani,  D. (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis , 1 (1), 1–10. administrasibisnis.studentjournal.ub.a c.id Walangitan,  M.  D.  (2018).  Perbandingan Tingkat Pelayanan Terhadap Konsumen  Indomaret  Dan  Alfamart Karombasan. JMBI  UNSRAT  (Jurnal
Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas  Sam  Ratulangi). , 4 (1). https://doi.org/10.35794/jmbi.v4i1.17
405
Zakiah,  S.,  Bakar,  A.,  &  Hoong,  C.  C.
(2021). Factors  influencing  service quality in restaurant business : A case of  SME  Bank  Cafeteria . 184 (Biec 2020), 41–45.