Jurnal Bisnis Hospitaliti | P-ISSN 2302-8343| E-ISSN 2581-2122 Vol. 10 No. 1 – Juni 2021 DOI: 10.52352/jbh.v10i1.457 Publisher: P3M Politeknik Pariwisata Bali Available online: https://ejournal.ppb.ac.id/index.php/jbh

## Pengaruh Kualitas Layanan Internal dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan Hotel
Ni Luh Putu Surining Jati 1 , I Ketut Surata 2 , I Gusti Agung Febrianto 3*
1,2,3 Program Studi Bisnis Hospitaliti, Politeknik Pariwisata Bali Jl. Dharmawangsa, Kampial, Nusa Dua, Bali
1 suriningjati@yahoo.com, 2 surata_iketut@yahoo.com, 3* igustiagung.febrianto@gmail.com
*Corresponding author Received: Mei, 2021 Accepted: Mei, 2021 Published: Juni, 2021

## Abstract
This  research  was  conducted  to  analyze  the  influence  of  internal  service  quality  on  job performance, analyze the influence of job satisfaction on job performance, and analyze the influence  of  internal  service  quality  and  job  satisfaction  on  job  performance  at  The  Ritz- Carlton Bali. Questionnaires as the data collection technique were distributed to employees at  The Ritz-Carlton Bali as the respondents. The  total samples were 85 respondents which identified  using  simple  random  sampling  technique  and  Slovin  formula  as  sampling technique. The measurements  of  this  research  used  a  Likert  scale.  The  methods  of  data analysis used were classic assumption testing, coefficient determination, hypothesis test, and testing by SPSS version 24. The results of data analysis indicated that internal service quality has a positive and significant effect on job performance at The Ritz-Carlton Bali as proven by the value of t count (3,259) > t tabel (1,663).  Job satisfaction has a positive and significant effect on  job  performance  at  The  Ritz-Carlton  Bali  as  proven  by  the  value  of  t count 2,742  >  t tabel (1,663). and Internal service quality and job satisfaction simultaneously have a contributing is 5,21% through to the job performance. While the other remaining 4,79% is influenced by the other variable studied in this research.
Keywords: service quality, job satisfaction, job performance

## Abstrak
Penelitian  ini  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan internal terhadap kinerja karyawan, mengkaji kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan, dan menganalisis pengaruh kualitas layanan internal dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan  di  The  Ritz-Carlton  Bali.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah dengan  menyebar  kuesioner  kepada  responden  yang  merupakan  karyawan  di  The  Ritz- Carlton  Bali.  Jumlah  sampel  yang  ditetapkan  adalah  85  responden  dengan  pengambilan sampel  menggunakan  teknik  simple  random  sampling  dan  menggunaka  rumus  Slovin. Pengukuran  dalam  penelitian  ini  menggunakan  skala  Likert.  Teknik  analisis  data  yang digunakan  adalah  pengujian  asumsi  klasik,  pengujian  regresi  linier  berganda,  pengujian koefisien determinasi, pengujian hipotesis, dan pengujian melalui SPSS versi 24. Berdasarkan hasil analisis data dapat diperoleh simpulan bahwa kualitas layanan internal secara parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja  karyawan  di  The  Ritz-Carlton  Bali,
Pengaruh Kualitas Layanan Internal dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Hotel Ni Luh Putu Surining Jati, I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto
seperti  terlihat  dari  nilai  t hitung (3,259)  >  t tabel (1,663).  Kepuasan  kerja  secara  parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja  karyawan  di  The  Ritz-Carlton  Bali, seperti  terlihat  dai  nilai  uji  t hitung (2,742)  >  t tabel (1,663).  Kualitas  layanan  internal  dan kepuasan  kerja  pada  nilai  Uji  Koefisien  Determinasi  (R 2 )  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan internal dan kepuasan kerja secara simultan berkontribusi sebesar 5,21 terhadap kinerja karyawan, sedangkan sisanya sebesar 4,79% dipengaruhi variabel lain.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan kerja, kinerja karyawan

## 1. PENDAHULUAN
Sumber Daya Manusia dalam perusahaan mempunyai peranan yang sangat penting dalam  memajukan  perusahaan  karena  sumber  daya  manusia  merupakan  satu-satunya sumber  daya  yang  memiliki  akal  perasaan,  keinginan,  keterampilan,  dan  pengetahuan. Kinerja  yang  baik  adalah  langkah  menuju  pencapaian  tujuan  organisasi.  Oleh  sebab  itu, lebih  banyak  usaha  yang  diperlukan  untuk  meningkatkan  kinerja  karyawan. Alasannya karyawan  memiliki  kemampuan  untuk  mempengaruhi  persepsi  pembeli.  Kinerja  atau performa kerja karyawan yang baik dapat menjadi keistimewaan tersendiri bagi sebuah perusahaan.
Istilah  kinerja  karyawan  didefinisikan  sebagai  hasil  yang  dicapai  dari  tindakan dengan dengan keterampilan karyawan yang tampil di beberapa situasi menurut Prasetya dan Kato (2011:91). Menurut Suhartini (2015:660) keungulan kinerja merupakan modal penting  untuk  mengantarkan  organisasi  mencapai  tingkat  keunggulan  bersaing  yang optimal dan efisien. Internal service quality merupakan kualitas layanan internal sebagai kualitas dari lingkungan kerja yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan karyawan sehingga akan berpengaruh terhadap kinerja karyawan. The Ritz-Carlton Bali merupakan hotel bintang 5 yang terletak di Sawangan, Nusa Dua,  Bali. Memberikan pelayanan yang berkualitas hotel ini selalu mengutamakan dan memperhatikan para karyawannya dengan memberikan pelatihan, pengawasan, serta pemberian standar operasional prosedur (SOP) berupa 6 Gold Standard yaitu Credo, The Employee promise, 3 steps of service, moto, service valu e,  dan The Ritz-Carlton Mistique yang  menjadi  fondasi  atau  patokan  bagi  karyawan dalam memberikan pelayanan.
The Ritz-Carlton Bali memiliki 11 departemen di mana total karyawan pada tahun 2019  sebanyak  589  karyawan.  Menurut  Fornell,  C.  (1992,12)  kepuasan  karyawan  akan pelayanan  internal  yang  berkualitas  akan  mendorong  tumbuhnya  loyalitas  karyawan dalam  organisasi,  dan  pada  akhirnya  akan  mendorong  penciptaan  nilai  pelayanan eksternal  yang  kemudian  menentukan  kepuasan  pelanggan  eksternal.  Akan  tetapi, berdasarkan  data  yang  diperoleh  dari  Quality  Departemen  di  The  Ritz-Carlton  Bali penilaian kinerja karyawan Hotel The Ritz-Carlton Bali didasarkan pada pemberian nilai dari  konsumen  melalui guestVoice . GuestVoice merupakan platform yang  dimiliki  oleh Marriott  untuk  mengumpulkan Guest  Satisfaction  survey .  Namun  berdasarkan  hasil analisis kinerja karyawan di The Ritz-Carlton Bali cenderung tidak stabil dan mengalami peningkatan  jumlah problem pada  periode  2019.  Hasil problem  analysis menunjukkan adanya  peningkatan  sebesar  2.4%  pada  tahun  2019  dengan  rata-rata  masalah  sebesar 25.08 . Kurangnya pengetahuan dapat dikoreksi dengan kepemimpinan yang lebih efektif maka standar yang perlu diterapkan adalah standar zero defect. Industri jasa dalam hal ini hotel,  mengutamakan  nol  kesalahan  dalam  pelayanan.  Apabila  terdapat  kesalahan sedikitpun dalam industri hotel akan mendapatkan dampak yang begitu besar.
Mangkunegara (2011:118) berpendapat bahwa salah satu indikasi dari menurunnya tingkat kepuasan kerja adalah tingginya tingkat absensi, keterlambatan karyawan, tinggi keluar  masuk  karyawan,  menurunnya  produktivitas  kerja  dan  prestasi  kerja  karyawan. Berdasarkan data late attendance karyawan diketahui bahwa adanya peningkatan sebesar
Pengaruh Kualitas Layanan Internal dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Hotel Ni Luh Putu Surining Jati, I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto
9.15% dengan rata-rata 3.78 pada tahun 2019. Sedangkan rata-rata toleransi yang telah ditetapkan  oleh  hotel  sebesar  2%.  Hal  ini  berarti  karyawan  telah  melampaui  batas toleransi. Hal tersebut menunjukkan bahwa kinerja karyawan The Ritz-Carlton Bali masih kurang dan tidak sesuai dengan ekspektasi pimpinan. Fenomena ini menunjukkan bahwa kualitas layanan internal dan kepuasan kerja The Ritz-Carlton Bali sangat penting untuk meningkatkan  kinerja  karyawan  karena  faktor  kualitas  layanan  internal  dan  kepuasan kerja dapat mendorong seseorang untuk menjadi yang terbaik. Tetapi hal tersebut belum mampu  meningkatkan  kinerja  karyawan  sebagaimana  yang  diharapkan  oleh  pihak manajemen. Rendahnya kinerja karyawan dapat berdampak pada kualitas pelayanan yang menjadikan image perusahaan  menjadi  buruk.  Oleh  karena  itu,  untuk  mengetahui pengaruh kualitas layanan internal dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan, perlu dilakukan penelitian lanjut. Marina Laksarin Azic (2017) menjelaskan bahwa pentingnya kepuasan dengan hubungan manjemen dan rekan kerja dan berpengaruh pada kepuasan kerja  dan  hospitality  secara  keseluruhan. Untuk  mendapatkan  keunggulan  kompetitif pengembangan  kualitas pelayanan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  bagi  perusahaan selain  menjadi  kode  akses  penting  dari  industri  perhotelan,  kualitas  pelayanan  juga menjadi bottom line bagi perusahaan (Mohamad dkk., 2017 ). Tujuan penelitian ini untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan  internal  terhadap  kinerja  karyawan,  mengkaji kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan, dan menganalisis pengaruh kualitas layanan internal dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan di The Ritz-Carlton Bali .

## 2. KAJIAN PUSTAKA
Menurut  Heskett  (1994)  kualitas  layanan  internal  merupakan  kualitas  dari lingkungan  kerja  yang  memberikan  kontribusi  terhadap  kepuasan  karyawan.   Heskett (1994)  mencatat  bahwa  internal  service  quality  melibatkan  pengukuran  dari workplace dan content , rekrutmen, pengembangan, rewards, recognition , dari karyawan. Berdasarkan penjelasan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  pada  dasarnya  sebuah  organisasi menghadapi dua customer sekaligus, yakni secara internal yaitu karyawan dan eksternal yaitu pelanggan. Jika organisasi ingin memberi layanan yang unggul terhadap customer, maka peningkatan kualitas layanan harus dilakukan baik secara internal ( internal service quality ) maupun secara eksternal ( external service quality ). Peningkatan kualitas layanan secara  internal  akan  berdampak  pada  kepuasan  kerja  ( job satisfaction )  para  karyawan, selanjutnya  kepuasan  kerja  ini  akan  mempengaruhi  kualitas  layanan  eksternal  kepada pelanggan. Menurut Zheithaml (1991) terdapat beberapa unsur yang mendukung kualitas layanan  internal  yang  juga  diteliti  dalam  studi  ini  yaitu:  (1)  Kesesuaian  terhadap pekerjaan; (2) Kesesuaian terhadap teknologi; (3) Sistem pengawasan dan pengontrolan. Menurut Ananda dan Devesh (2016:335) "Service quality is psychological ‘experience’ of the  customers  in  comparison  with  their  ‘expectation’”.  Dapat  dijelaskan  bahwa  kualitas pelayanan  merupakan  pengalaman  psikologis  pelanggan  yang  dibandingkan  dengan harapan mereka.
Robbins (2015:170) menyebutkan bahwa kepuasan kerja adalah suatu sikap umum terhadap  pekerjaan  seseorang  sebagai  perbedaan  antara  banyaknya  ganjaran  yang diterima  pekerja  dengan  banyaknya  ganjaran  yang  diyakini  seharusnya  diterima. Berdasarkan pendapat Robbins, dapat diartikan bahwa kepuasan kerja adalah sikap dan perasaan  karyawan  terhadap  pekerjaan  yang  dilakukannya,  lingkungan  kerja,  ganjaran atau  imbalan  yang  diterima  nya  dan  penilaian  terhadap  hasil  pekerjaannya,  dimana perasaan  tersebut  dapat  berupa  senang,  tidak  senang,  nyaman,  dan  tidak  nyaman. Terdapat 5 indikator kepuasan kerja menurut Luthans (2008), antara lain: (1) Upah; (2) Peluang promosi; (3) Rekan kerja; (4) Pengawasan; (5) Pekerjaan itu sendiri.
Menurut Ricardianto (2018), kinerja adalah suatu gambaran tentang tingkat capaian pelaksanaan  suatu  program  kegiatan  atau  kebijakan  untuk  mewujudkan  target  sasaran
Pengaruh Kualitas Layanan Internal dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Hotel Ni Luh Putu Surining Jati, I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto
yang meliputi tujuan visi dan misi organisasi tersebut yang diatur dalam rencana strategis suatu  organisasi.  Dari  pendapat  Prasadja  Ricardianto  dapat  disimpulkan  bahwa  kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai oleh seorang karyawan sesuai dengan pekerjaan yang diberikan  kepadanya  dalam  waktu  tertentu.  Dimensi  kerja  menurut  Dessler  (2010:329) menyatakan  ada  enam  kategori  yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kinerja karyawan secara individual, sebagai berikut: (1) Quality; (2) Job knowledge; (3) Reliability;
(4) Availability; (5) Independence. Mishra  &  Sachan  dalam  Nasution  (2018:57) mengungkapkan  bahwa  salah  satu  faktor  pengaruh  kinerja  karyawan  dalam  suatu perusahaan adalah pengembangan karir di perusahaan. Menurut Mangkunegara (2012:9) kinerja  adalah  hasil  dari  kualitas  dan  jumlah  pekerjaan  yang  dilakukan  oleh  seorang karyawan dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan.

## 3 . METODE PENELITIAN
Penelitian ini memiliki dua variabel independen yang akan diukur pengaruhnya terhadap  variabel  dependen.  Dua  variabel  independen  tersebut  adalah  kualitas layanan internal dan kepuasan kerja. Sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini  yaitu  kinerja  karyawan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh pengaruh kualitas layanan internal dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan di The Ritz-Carlton, Bali merupakan proses penyaringan data yang berulang atau kumpulan data yang sama dalam sebuah database.

## Gambar: Kerangka Pemikiran
Berdasarkan  kerangka  pemikiran  pada  Gambar  1,  dapat  ditarik  hipotesis  yang berkaitan dengan variabel-variabel penelitian, yaitu sebagai berikut:
H 01 : Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan internal terhadap kinerja karyawan di The Ritz-Carlton Bali.
H a1 :  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  layanan  internal terhadap kinerja karyawan di The Ritz-Carlton Bali.
H 02 : Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan di The Ritz-Carlton Bali.
H a2 :  Terdapat  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kepuasan  kerja    terhadap kinerja karyawan di The Ritz-Carlton Bali.
H 03 : Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan internal dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan di The Ritz-Carlton Bali.
H a3 : Terdapat pengaruh yang negatif dan signifikan antara kualitas layanan internal dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan di The Ritz-Carlton Bali.
Data  dalam  penelitian  ini  dikumpulkan  dengan  cara  melakukan  penyebaran kuesioner online melalui google form kepada 85 responden yang merupakan karyawan di The Ritz-Carlton Bali periode Maret-Mei 2020. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas,  uji  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik  (uji  normalitas,  uji  multikolinearitas,  dan  uji heteroskedastisitas), analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, koefisien determinasi dan sumbangan  efektif  dengan  menggunakan  program  statistika SPSS  for  Windows  version 24.0 .  Instrumen  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner.  Kuesioner  yang  disebar
Pengaruh Kualitas Layanan Internal dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Hotel Ni Luh Putu Surining Jati, I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto
merupakan  instrumen  penelitian  yang  mengukur  variable  penelitian,  yakni  faktor demografi  yang  terdiri  dari  variabel  jenis  kelamin,  usia,  pendidikan,  dan  masa  kerja terakhir.  Faktor  demografi  memiliki  data  dengan  skala  pengukuran  nominal  sehingga dalam  setiap  variabelnya  memiliki  pilihan  jenjang  yang  telah  disesuaikan.  Uraiannya yakni: jenis kelamin, usia, pendidikan, masa kerja.
Pengujian  instrumen  penelitian  dilakukan  dengan  uji  validitas  dan  uji  reliabilitas. Hasil  dari  uji  validitas  menyatakan  keseluruhan  item  pernyataan  mengenai  kualitas layanan  internal,  kepuasan  kerja,  dan  kinerja  karyawan  valid  karena  nilai  r hitung >  r tabel (r tabel =  0,179).  Hasil  uji  reliabilitas  menyatakan  bahwa  item  pernyataan  dari  variabel kualitas  layanan  internal,  kepuasan  kerja,  dan  kinerja  karyawan  lebih  besar  dari  0,60 sehingga, dapat disimpulkan bahwa butir atau item pertanyaan kuesioner yang digunakan sudah dinyatakan reliabel untuk digunakan di dalam pengambilan data penelitian.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari hasil penelitian yang dilakukan kepada 85 karyawan di The Ritz-Carlton, Bali, dapat  diketahui  gambaran  tentang  karakteristik  menurut  jenis  kelamin,  umur,  tingkat pendidikan,  masa  kerja.  Karakteristik  responden  berdasarkan  jenis  kelamin  yaitu responden perempuan lebih banyak dengan total 46 orang atau sebesar 45,9% sedangkan laki-laki sebanyak 39 orang Karakteristik responden berdasarkan usia yaitu rentang 21- 30 tahun paling banyak dengan jumlah 62 orang (72.8%), diikuti dengan usia 31-40 tahun yaitu 14 orang (16,5%) dan selanjutnya 41-50 tahun 6 orang (7.1), kemudian usia kurang dari 20 tahun 2 (2,4%) dan yang terendah adalah usia lebih dari 50 tahun dengan jumlah 1 orang  (1.2%).  Karakteristik  responden  berdasarkan  tingkat  pendidikan  terakhir  yaitu pendidikan  terakhir  SMA/SMK  merupakan  jumlah  terbanyak  yaitu  33  orang  (38.8%), diikuti oleh responden dengan pendidikan terakhir Sarjana berjumlah 31 orang (36,5%), kemudian responden dengan pendidikan terakhir Diploma berjumlah 21 orang (24,7%). Karakteristik responden berdasarkan masa kerja yaitu rentang masa kerja karyawan yang bekerja  1-3  tahun  memiliki  angka  yang  paling  tinggi  yaitu  42  orang  (49,4%),  diikuti dengan kurang dari 1 tahun yaitu 30 orang (35,3%), dan yang terendah adalah selama 4-6 yaitu sebanyak 13 orang (15,3).

## 4.1 Hasil Analisis
Analisis Regresi Linier Berganda digunakan untuk mengetahui perubahan kinerja karyawan yang dipengaruhi oleh kualitas layanan internal dan kepuasan kerja. Hasil analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS version 24 for Windows dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1: Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) 0,915 0,266 Kualitas Layanan Internal 0,398 0,122 0,413 Kepuasan Kerja 0,327 0,119 0,500 a. Dependent Variable: Kinerja Karyawan
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 24
Pada  Tabel  1  dapat  dilihat  bahwa  nilai  kostanta  sebesar  0,915,  koefisien  regresi kualitas  layanan  internal sebesar  0,398  dan  koefisien  regresi  kepuasan  kerja sebanyak 0,327.  Berdasarkan  nilai  kostanta  dan  nilai  koefisien  regresi  masing-masing  variabel bebas diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Pengaruh Kualitas Layanan Internal dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Hotel Ni Luh Putu Surining Jati, I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto

## Y = 0,915 + 0,398 X1 + 0,327 X2
Berdasarkan  perhitungan  dengan  rumus  Y=a+b1+b2  diperoleh  persamaan  garis  regresi linier berganda memberikan informasi bahwa:
1)  Konstanta  Nilai  konstanta  sebanyak  0,915  artinya  jika  variabel  kualitas  layanan internal dan  kepuasan  kerja ditiadakan  maka  kinerja  karyawan bernilai  sebanyak 0,915.  Bila  nilai  variabel  bebas ( kualitas  layanan  internal dan Job  Satisfaction) meningkat, maka variabel terikat (kinerja karyawan) akan mengalami peningkatan.
2)  Kualitas  Layanan  Internal (X 1 )    Nilai  koefisien  kualitas  layanan  internal (X 1 )  sebesar 0,398  menunjukkan  bahwa  kinerja  karyawan akan  meningkat  sebesar  0,398  poin apabila  variabel  kualitas  layanan  internal (X 1 )  mengalami  kenaikan  satu  satuan. Koefisien kualitas layanan internal bernilai positif artinya kualitas layanan internal dan kinerja  karyawan memiliki  hubungan  positif.  Peningkatan  kualitas  layanan  internal akan mengakibatkan peningkatan kinerja karyawan.
3)  Kepuasan  Kerja (X 2 )   Nilai  koefisien  regresi  variable  kepuasan  kerja terhadap  kinerja karyawan sebanyak 0,327 artinya jika kinerja karyawan mengalami kenaikan sebesar satu satuan, sementara variabel lainnya tetap maka kinerja karyawan akan mengalami peningkatan  sebesar  0,327.  Koefisien  kepuasan  kerja bernilai  positif  artinya  antara kepuasan  kerja  dan  kinerja  karyawan memiliki  hubungan  positif.  Kenaikan  kepuasan kerja akan mengakibatkan kenaikan pada kinerja karyawan.
Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis satu sampai tiga adalah  uji t , uji F, koefisien determinasi dan sumbangan efektif.
1) Kualitas layanan internal terhadap kinerja karyawan hotel
Hasil  pengujian  hipotesis  yang  pertama  diperoleh  hasil  penolakan  H 0 ,  yang menyatakan bahwa kualitas layanan internal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja  karyawan  (nilai  t hitung >  t tabel =  3,259  >  1,663;  dan  nilai  signifikansi  <   =  0,002  < 0,1).
Gambar 2: Kurva Distribusi Uji t Pengujian Koefisien Kualitas Layanan Internal (X 1 ) terhadap Kinerja Karyawan (Y)

## 2) Kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan hotel
Gambar 3: Kurva Distribusi Uji t Pengujian Koefisien Kepuasan Kerja (X 2 ) terhadap Kinerja
Karyawan (Y)
t tabel -1,663 t tabel 1,663 t hitung 3,259 Daerah
Penolakan Ho
Daerah Penolakan Ho
Daerah
Penerimaan Ho t tabel -1,663 t tabel 1,663 t hitung 2,742 Daerah Penolakan Ho
Daerah Penolakan Ho
Daerah Penerimaan Ho
Pengaruh Kualitas Layanan Internal dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Hotel Ni Luh Putu Surining Jati, I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto
Hasil  pengujian  hipotesis  yang  kedua  diperoleh  hasil  penolakan  H 0 ,  yang menyatakan bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli (nilai t hitung > t tabel = 2,742 > 1,663; dan nilai signifikansi <   = 0,007 < 0,1).
3) Kualitas layanan internal dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan hotel Hasil pengujian hipotesis yang ketiga diperoleh hasil penolakan H 0 , yang menyatakan bahwa  kualitas  layanan  internal dan kepuasan  kerja berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap kinerja karyawan (F hitung > F tabel = 44,512 > 2,37 dan nilai signifikansi <   = 0,000 <  0,1).  Nilai  koefisien  determinasi  pada  hasil  ini  adalah  52,1%  berarti  pengaruh  kualias layanan internal (X 1 ) dan kepuasan kerja (X 2 ) secara simultan terhadap kinerja karyawan adalah sebesar 52,1%, sedangkan sisanya sebesar 47,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Gambar 4: Kurva Distribusi Uji F Pengujian Koefisien Kualitas Layanan Internal (X 1 ) dan Kepuasan Kerja (X 2 ) terhadap Kinerja Karyawan (Y)
Analisis  koefisien  determinasi  bertujuan  untuk  mengetahui  besarnya  presentase variabel  yang  diteliti,  yaitu  variabel  bebas  kualitas  layanan  internal  (X 1 )  dan  kepuasan kerja (X 2 ) terhadap variabel terikat yaitu kinerja karyawan (Y). Pada tabel 5.12 berikut ditampilkan hasil koefisien determinasi.
Tabel 2: Hasil Uji Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,721 a ,521 ,509 2,38487
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan Internal , Kepuasan Kerja b. Dependent Variable: Kinerja Karyawan Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 24
Nilai R square yang diperoleh dari hasil analisis adalah 0,521 memiliki arti bahwa variabel bebas sebanyak 52,1% (0,521 X 100%), sisanya sebesar 47,9% (100% - 52,1%) dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  digunakan  dalam  penelitian  ini.  Menurut  teori Sugiyono  (2012:184),  jika  interval  koefisien  determinasi  berada  diantara 40%  -  59,9% maka koefisien determinasi tersebut dapat dikatakan sedang. Hasil koefisien determinasi dalam penelitian ini sebesar 52,1% maka dapat dinyatakan bahwa kedua variabel bebas berpengaruh kuat terhadap variabel terikat.
Pengolahan  data  penelitian  ini  juga  menghasilkan  nilai  sumbangan  efektif  dari masing-masing  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Gunannya  adalah  untuk mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  internal  dan  kepuasan kerja  secara  parsial  terhadap  kinerja  karyawan.  Hasilnya  berupa  presentase  dan  jika dijumlahkan akan sama hasilnya dengan koefisien determinasi atau R square (r 2 ). Untuk memperoleh hasil ini diperlukan hasil analisis korelasi dan analisis linier yang diringkas dalam Tabel 5.13 di bawah ini.
F tabel 2,37 F tabel 2,37 F hitung 44,512 Daerah Penolakan Ho Daerah Penolakan Ho
Daerah
Penerimaan Ho
Pengaruh Kualitas Layanan Internal dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Hotel Ni Luh Putu Surining Jati, I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto
Tabel 3: Hasil Analisis Korelasi Koefisien dan Regresi Beta Sumber: Data Primer, 2020 (diolah) Variabel Correlations Standardized Coefficients Beta R square (r 2 ) Kualitas Layanan Internal (X 1 ) 0,690 0,413 0,521 Kepuasan Kerja (X 2 ) 0,677 0,348
Berdasarkan Tabel 3 dapat dihitung kontribusi setiap variabel bebas menggunakan rumus sebagai berikut;
SE(X) = B x X rxy X 100%
a. Sumbangan efektif kualitas layanan internal (X 1 ) terhadap kinerja karyawan (Y) SE(X1)% = BetaX1 x r x1y x 100% SE(X1)% = 0,413 x 0,690 x 100%
SE(X1)% = 28,5%
b. Sumbangan efektif kepuasan kerja (X 2 ) terhadap kinerja karyawan (Y) SE(X1)% = BetaX1 x r x2y x 100% SE(X1)% = 0,348 x 0,677 x 100% SE(X1)% = 23,6%

## 4.2 Pembahasan
Kualitas layanan internal berpengaruh positif signifikan terhadap kinerja karyawan di The Ritz-Carlton Bali. Pada hipotesis ini diperoleh hasil bahwa H 01 ditolak karena nilai thitung  bernilai  3,259  lebih  besar  dari  ttabel  1,663  dan  0,002  <  0,1.  Hasil  penelitian  ini selaras  didukung  dengan  karakteristik  responden  yang  memiliki  masa  kerja  >  1  tahun, yaitu  sebanyak  42  orang  dengan  masa  kerja  1-3  tahun  dan  sebanyak  13  orang  dengan masa  kerja  4-6  tahun.  Dengan  masa  kerja  diats  1  tahun  cenderung  sudah  memahami standar  operasional  prosedur.  Karyawan  yang  sudah  karyawan  yang  sudah  memahami standar  prosedur  cenderung  akan  dapat  mengetahui  kualitas  pelayanan  yang  baik sehingga karyawan dapat meningkatkan meningkatkan kinerja.
Kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan . Hasil ini diperoleh penolakan H 02 karena nilai thitung bernilai 2,742 lebih besar dari t tabel 1,663 dan  0,007  <  0,1.  Hasil  penelitian  selaras  dengan  kondisi  empiris  yang  didukung  dengan karakteristik  responden  yang  memiliki  masa  kerja  >  1  tahun,  yaitu  sebanyak  62  orang. Rentang  usia  21-30  tahun  cenderung  lebih  cepat  menyerah  dan  mengeluh  sehingga apabila  tidak  mampu  menciptakan  budaya  kerjasama  antar  individu  didalam  organisasi dan  tidak  memperhatikan  karyawan  maka  akan  dapat  menyebabkan  karyawan  merasa kurang puas.
Berdasarkan  analisis  data  yang  telah  dilakukan  dengan  menggunakan  alat  bantu IBM  SPSS  statistik  24  diperoleh  hasil  bahwa  variabel  kualitas  layanan  internal  dan kepuasan  kerja berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  simultan  terhadap  kinerja karyawan dengan persamaan regresi linier berganda yaitu kinerja Y = 0,915 + 0,398 X1 + 0,327 X2 artinya bahwa jika nilai variabel bebas (kualitas layanan internal dan kepuasan kerja ) meningkat, maka variabel terikat (kinerja karyawan) akan mengalami peningkatan. Sedangkan  dari  hasil  uji  F  secara simultan  kualitas  layanan internal dan  kepuasan  kerja berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kinerja  karyawan dapat  dilihat  dari  F hitung > F tabel =  44,512  >  2,37  dan  nilai  signifikansi  =  0,00  <  0,1.  Dilihat  dari  hasil  uji  koefisien determinasi  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  internal dan  kepuasan  kerja secara bersama-sama  berkontribusi  sebesar  52,1%  terhadap  kinerja  karyawan.  Hal  ini  perlu disadari bahwa kinerja karyawan tidak hanya dipengaruhi terhdapat du varibel tersebut melainkan  ada  faktor  lain  yang  mampu  mempengaruhi.  Hasil  ini  didukung  dengan
Pengaruh Kualitas Layanan Internal dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Hotel Ni Luh Putu Surining Jati, I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto
karakteristik  responden  dengan  masa  kerja  >  1  tahun,  yaitu  sebanyak  42 orang  dengan masa kerja 1-3 tahun dan sebanyak 13 orang dengan masa kerja 4-6 tahun. Dengan masa kerja  di  atas  1  tahun  karyawan  The  Ritz-Carlton  Bali  sudah  memahami  standar operasional  prosedur  sehingga  karyawan  sudah  mengetahui  kualitas  pelayanannya dengan  baik  dimana  hal  tersebut  dapat  mengacu  terhadap  kinerja  karyawan  dan memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggan ekternal.

## 5. KESIMPULAN
Adapun  kesimpulan  dalam  penelitian  ini  adalah  Kualitas  layanan  internal berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap  kinerja  karyawan . Kepuasan kerja  berpengaruh  positif  dan  signifikan  secara  parsial  terhadap  kinerja  karyawan. Kualitas  layanan  internal  dan  kepuasan  kerja  secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap kinerja kayawan di The Ritz-Carlton Bali. Sedangkan dari hasil analisis regresi linier diperoleh persamaan regresi linier berganda kualitas layanan internal dan kepuasan kerja memiliki  hubungan  positif  dengan  kinerja  karyawan dan  apabila  kualitas  layanan internal  dan  kepuasan  kerja  mengalami  peningkatan  maka  akan  mengakibatkan meningkatnya kinerja karyawan . Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi kualitas layanan internal dan kepuasan kerja memiliki pengaruh sebesar 52,1% sedangkan sisanya 47,9% dipengaruhi oleh faktor lain.
Untuk  pihak  manajemen  The  Ritz-Carlton  Bali,  diharapkan  perlu  memperhatikan kualitas  layanannya  terhadap  karyawan,  khususnya  dengan  mengevaluasi  dan memperbaiki  dimensi  kualitas  layanan  yang  dirasa  karyawannya  tidak  memuaskan. Karyawan  lebih  sering  ingin  di  perhatikan  oleh  perusahaan  dan  ingin  dipenuhi keinginannya  sesuai  dengan  kontrak  dan  perjanjian  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya. Oleh  sebab  itu,  disarankan  agar  perusahaan  lebih  sering  melakukan  pertemuan  dan mengevaluasi  karyawan  untuk  selalu  mengetahui  perkembangan  setiap  karyawannya serta perlu memperhatikan kebutuhan karyawannya misalnya teknologi yang mendukung di lingkungan kerja karena faktor tersebut juga dapat mempengaruhi kepuasan karyawan di  dalam  organisasi.  Untuk  karyawan  di  The  Ritz-Carlton  Bali  diharapkan  mampu menanamkan konsistensi tinggi terhadap dirinya serta tanggung jawab yang kuat dalam menjalankan tugas mereka dan di harapkan juga kepada setiap kepala departemen untuk mendampingi  dan  membimbing  karyawannya  serta  menjaga  dan  meningkatkan keterikatan kerja guna meningkatkan kinerja karyawan.

## DAFTAR PUSTAKA
Ananda,  S  &  Devesh,  S.  (2016). Service Quality and Customer Satisfaction: A Studi Case in The  Perception  Of  Retail  Banking  Customer  In  Oman.  17th  International  Scientific Conference  on  Economic  and  Social  Development, 20-  21  October  2016,  Warsaw, Poland. Hal 333-344
Azic,  Marina  Laksarin  (2017).  The  Impact  of  Employee  Satisfaction  on  Hospitability Performance. Tourism and Hospitality Management , ( 23) 1, pp. 105-117, 2017. Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,
Journal of Marketing , (56) 1: 6-21
Heskett,  J.  L.,  Jones,  T.  O.,  Loveman,  G.  W.,  Sasser,  W.  E.,  Jr.,  &  Schlesinger  L.  A.  (1994). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review , Vol. 72, Feb. pp. 164-174
Luthans, F. (2008). Organizational Behavior . McGraw-Hill Companies, Inc. New York Mangkunegara,  A.  P.  (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahan .  Bandung:  PT. Remaja Rosdakarya.
Mangkunegara.  (2011). Manajemen  Sumber  Daya  Perusahaan .  PT.  Remaja  Rosdakarya. Bandung
Pengaruh Kualitas Layanan Internal dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Hotel Ni Luh Putu Surining Jati, I Ketut Surata, I Gusti Agung Febrianto
Mohamad, H. A. D., Yazid, M. S., Khatibi, A., & Azam, S. F. (2017). Service quality, customer satisfaction  and  customer  loyalty  of  the  hotel  industry  in  United  Arab  Emirates (UAE):  A measurement  model.  European  Journal  of  Management  and  Marketing Studies . Nasution, F.N. (2018). The Influence of Career Development and Organizational Culture on Employee Performance. International Journal of Scientific Research and Management (IJSRM), 6(1), pp.57 -65.
Parasuraman,  A.,  Berry,  Leonard  L.,  &  Zeithaml,  Valarie,  A.  (1991).  Refinement  and Reassessment of The SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. (67) 4 (Winter), pp. 420- 450
Prasetya, A., & Kato. M,. (2011). The Effect Of Financial And Non Financial Compensation To
The  Employee  Performance .  International  Research  Symposium  In  Service Management Yogyakarta Ricardianto, P. (2018). Human Capital Management . Jakarta : Media Robbins, S. (2015), Perilaku Organisasi . Penerbit Salemba Empat. Jakarta Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B . Bandung: Alfabeta Suhartini,  Y.  (2015).  Analisis  kualitas  layanan  internal  dan  kepuasan  kerja  terhadap kinerja  karyawan  hotel. Jurnal  Akuntansi  dan  Manajemen .  Hal  660-673. https://journal.upy.ac.id.