http://journal.umpalangkaraya.ac.id/index.php/restorica

## PAWAI SAYANG WARGA SEBAGAI BENTUK PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN KESADARAN MASYARAKAT TERTIB ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KELURAHAN KEDUNG BARUK KECAMATAN RUNGKUT KOTA SURABAYA
Pawai Sayang Warga As A Form Of Excellent  Service To Increase Public Awareness Of Population Administration In Kedung Baruk Sub-District, Rungkut District, Surabaya City
Nardin Farah Kamilah 1*
Kalvin Edo Wahyudi 2

## Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur , Kota Surabaya, Provinsi Jawa Timur, Indonesia
*email: nardien.f.kamilah02@gmail.com

## Abstrak
Penertiban dokumen administrasi kependudukan bertujuan untuk menciptakan data dan  informasi  yang  mutakhir.  Kondisi  lapangan  menunjukan  bahwa  adanya  indikasi ketidaktertiban  masyarakat  mengenai  administrasi  kependudukan,  khususnya  di Kelurahan  Kedung  Baruk,  Kecamatan  Rungkut  Kota  Surabaya.  Sebagai  langkah meningkatkan  pelayanan  prima,  pemerintah  kota  surabaya  meluncurkan  inovasi pelayanan baru  yang  bernama  Pawai  Sayang  Warga.  Penelitian  ini  bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pelayanan prima dari inovasi pelayanan yang dikelurakan Pemerintah Kota Surabaya yaitu Pawai Sayang Warga di Kelurahan Kedung Baruk. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berasal dari wawancara kepada Kepala Seksi Pemerintahan dan Pelayanan Publik Kelurahan Kedung Baruk, Petugas Pelayanan Pawai Sayang Warga Kelurahan Kedung Baruk, dan warga sekitar Kelurahan kedung baruk, obeservasi, dan kajian  literatur  dengan  menggunakan  teori  Pelayanan  Prima.  Hasil  penelitian menunjukan  bahwa  pawai  sayang  warga  merupakan  pelayanan  publik  yang  prima.
Namun  penyedia  layanan  yang  berwenang  masih  harus  berupaya  untuk  terus meningkatkan  kesadaran  masyarakat  agar  menumbuhkan  kesadaran  tertib administrasi kependudukan.

## Kata Kunci:
Administrasi Kependudukan
Pelayanan Publik Pelayanan Prima
Keywords : Citizenship Administrations Public Service Excellent Service

## Abstract
The purposes of controlling citizenship administration documents is to create up-to- date  data  and  information.  The  reality  shows  that  there  are  indications  of undisciplined  regarding  citizenship  administration,  especially  in  the  Kedung  Sub- District, Rungkut District, Surabaya City. The Surabaya city government launched an innovation called Pawai Sayang Warga as a first stage to improving excellent service . This study aims to analyze and find out the Pawai Sayang Warga worked with excellent service theory, which is the innovation issued by the Surabaya City Government in Kedung Baruk Sub-District. This study used a qualitative descriptive research method with data collection techniques  derived  from interviews  with  the  Head  of  the  Government  and  Public Service  Section  of  the  Kedung  Baruk  Sub-District,  Service  Officers  for  the  Pawai Sayang Warga of Kedung Baruk Sub-District, and the residents around Kedung Baruk Sub-District, observation, and literature review using Excellent Service theory. The findings of this study show that Pawai Sayang Warga is an excellent public service. However, authorized service providers must continue to strive to increase public awareness of orderly citizenship administrations

## PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan  dasar  dari  aspek kehidupan  yang  memiliki  jangkauan  luas  dan  merupakan salah  satu  dari  indikator  pendorong  transformasi pemerintah  daerah.  Maka  dari  itu  kinerja  Pemerintah Daerah  Bersama  otonominya  menjadi  tolak  ukur masyarakat dalam memberikan penilaian terkait pelayanan publik yang diterimanya. Pengadaan pelayanan administrasi kependudukan harus selalu cepat, tepat, mudah, dan tanpa dipungut  biaya  operasional  apapun.  Berdasarkan  Pasal  9 ayat (1) UU No. 24 Tahun 2013 Tentang Perubahan Atas UU  No.  23  Tahun  2006  Tentang  Administrasi Kependudukan,  jenis-jenis  dokumen  kependudukan diantaranya  adalah  KTP,  KK,  akta  pencatatan  sipil (kelahiran, perkawinan, perceraian dan kematian),dan  KIA. Kepemilikan  terkait  dokumen  kependudukan  ini  sangat penting  adanya  karena  dengan  adanya  dokumen  resmi tersebut dapat menjadi kekuatan hukum yang menyatakan kebenaran  dan  kemutakhiran  suatu  data.  Keberadaan administrasi  kependudukan  menjadi  semakin  penting karena  selalu  bersinggungan  dengan  semua  aktivitas kehidupan, salah satunya adalah dalam menerima berbagai macam jenis pelayanan yang disediakan oleh pemerintah.
Berdasarkan  PERMENDAGRI  No.  102  Tahun 2019 Tentang Pemberian Hak Akses dan Pemanfaatan Data Kependudukan,  Ditjen  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  berhak  untuk  memberikan  akses  kepada Organisasi Perangkat Daerah (OPD) atau Instansi lain yang memerlukan  akses  data  kependudukan  untuk  tujuan pelayanan  publik  kepada  masyarakat.  Contoh  OPD dan/atau  Instansi  yang  melakukan  Kerjasama  dalam pemanfaatan data kependudukan adalah Badan Pendapatan Daerah,  Dinas  Pendidikan,  Dinas  Sosial,  Rumah  Sakit, Pengadilan
Negeri, Pengadilan Agama, Rumah Sakit/Puskesmas, Perguruan Tinggi/ KEMENDIKBUDRISTEK, Bank, dan lain sebagainya. Dengan
adanya ketertiban administrasi kependudukan  di  suatu  wilayah,  maka  setiap  masyarakat yang  tinggal  dikawasan  tersebut  akan  mudah  untuk diidentifikasi,  dikenali,  dicatat  dengan  baik,  dan dimonitoring hingga dapat berkesempatan untuk mencapai haknya dalam menerima pelayanan publik. Namun dewasa ini, dalam mencapai ketertiban dan kesadaran hukum para individu  dalam  masyarakat  pasti  akan  adanya  2  sisi  yang bertabrakan,  yaitu  mereka  yang  patuh  dan  mereka  yang tidak.

## Tabel 1 Data Warga Kelurahan Kedung Baruk  Yang Belum Memiliki Dokumen Administrasi Kependudukan
RW Akta Lahir KIA Diduga Meninggal Belum Kawin Tercatat Tidak Diketahui Keberadaannya 1 6 174 13 62 142 2 14 268 17 125 226 3 9 327 14 147 268 4 10 170 5 121 131 5 4 179 15 76 174 6 3 55 1 58 122 7 1 36 0 48 108 8 2 10 3 90 138
9 1 43 0 27 26 10 0 24 0 14 16 Total 50 1286 68 768 1351
Sumber: Data KALIMASADA Kelurahan Kedung Baruk (diakses pada 31/07/2023)
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  diamati  bahwa banyaknya  warga  yang  belum  melengkapi  dokumen administrasi  kependudukan.  Namun  diluar  data  tersebut berdasarkan  fakta  di  lapangan  menyatakan  adanya  warga yang  tidak  tercatat  di  dalam database tersebut  namun diketahui belum memiliki beberapa dokumen kependudukan yang seharusnya dimiliki setiap warga. Fakta di lapangan menyatakan adanya indikasi bahwa administrasi kependudukan  di  Kelurahan  Kedung  Baruk  Kecamatan Rungkut Kota Surabaya yang menunjukan ketidaktertiban.
Ditemukan  informasi  bahwa  adanya  warga  yang  telah berusia dewasa namun tidak memiliki akta kelahiran. Hal ini terindikasi ke dalam pelanggaran terhadap aturan yang telah tercantum  di  dalam  UU  No.  23  Tahun  2006  tentang Administrasi  Kependudukan  dan  PERDA  Kota  Surabaya No. 14 tahun 2014 bahwa semua kelahiran baik yang terjadi di Indonesia maupun di luar negeri wajib hukumnya untuk dilaporkan selambat-lambatnya 60 hari sejak hari kelahiran kepada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota Surabaya.  Selain  itu,  ada  pula  anggota  keluarga  di  dalam suatu  keluarga  telah  lama  meninggal  tidak  memiliki  akta kematian.  Hal  ini  juga  diatur  dalam  peraturan  tersebut dimana  setiap  kematian  Warga  Negara  Indonesia, khususnya warga Kota Surabaya wajib untuk dilaporkan ke DISDUKCAPIL Kota Surabaya selambat-lambatnya 30 hari sejak  tanggal  kematian  untuk  peristiwa  kematian  dalam negeri  dan  selambat-lambatnya  7  hari  sejak  tanggal kematian untuk peristiwa kematian luar negeri.
Menurut  (Putra,  2010),  kurangnya  ketertiban masyarakat  dalam  melengkapi  dokumen  kepemilikan dokumen administrasi kependudukan dikarenakan 2 faktor yaitu  faktor  internal  dan  faktor  eksternal.  Faktor  internal berasal  dari  dalam  diri  setiap  individu  yang  enggan  untuk mentaati  peraturan  hukum  yang  berlaku,  dan  faktor eksternal berasal dari hal diluar peraturan hukum. Sebagai langkah  meningkatkan  kesadaran  masyarakat  terkait
dokumen  administrasi  kependudukan  yang  selanjutnya disingkat  menjadi  dokumen  adminduk  demi  terciptanya kemutakhiran data, Pemerintah Kota Surabaya meluncurkan inovasi pelayanan yang menjadikan pelayanan administrasi  kependudukan  menjadi  lebih  dekat  dengan masyarakat  yang  disebut  dengan  “Pawai  Sayang  Warga”. Inovasi  ini  diharapkan  dapat  mempermudah  masyarakat dalam  memperoleh  pelayanan  mengenai  administrasi kependudukan.

## METODOLOGI
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif yang bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pelayanan  prima  dari  inovasi  pelayanan  yang  dikeluarkan Pemerintah  Kota  Surabaya  yaitu  Pawai  Sayang  Warga  di Kelurahan  Kedung  Baruk  menggunakan  teori  Pelayanan Prima.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  oleh penulis  adalah  teknik  analisa  deskriptif  dimana  seluruh datanya dimuat dalam bentuk kualitatif yang diperoleh dari hasil  observasi,  wawancara,  dan literature  review. Dalam melakukan  pengumpulan  data  secara  menyeluruh,  maka wawancara  dilakukan  kepada  Kepala  Seksi  Pemerintahan dan  Pelayanan  Publik  Kelurahan  Kedung  Baruk,  Petugas Pelayanan  Pawai  Sayang  Warga  Kelurahan  Kedung  Baruk dan warga Kelurahan Kedung Baruk yang datang dan sedang atau telah mengurus dokumen administrasi kependudukan di balai RW.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Administrasi Kependudukan
Menurut  (Zulfikar  et  al.,  2022)  administrasi kependudukan  merupakan  kegiatan  yang  kompleks mencakup  kegiatan  pendaftaran  kependudukan, pencatatan sipil dan pengelolaan informasi kependudukan  baik  di  tingkat  kabupaten  ataupun
tingkat  pusat  yang  melibatkan  banyak  instansi  dan kepentingan.  Dokumen  administrasi  kependudukan berdasarkan PERMENDAGRI Nomor 73 Tahun 2022 Tentang  Pencatatan  Nama  Pada  Dokumen Kependudukan  meliputi,  biodata  penduduk,  Kartu Keluarga  (KK),  Kartu  Identitas  Anak  (KIA),  Kartu Tanda  Penduduk  elektronik  (KTP-el),  Surat Keterangan Kependudukan, dan Akta Pencatatan Sipil (kelahiran,  kematian,  dan  perkawinan).  Sehingga menurut  pendapat  para  ahli  diatas,  administrasi kependudukan  ialah  sebuah  proses  yang  kompleks untuk  melakukan  penertiban  data  kependudukan melalui  pendaftaran  kependudukan,  pencatatan  sipil, dan pengelolaan informasi kependudukan.
Keberadaan administrasi kependudukan merupakan  hal  yang  sangat  penting  karena administrasi  kependudukan  memiliki  andil  dalam tersedianya  data  dan  infromasi  kependudukan  yang lengkap,  akurat  dan  mutakhir.  Seluruh  data  dan informasi tersebut akan menjadi acuan pemerintah di banyak  sektor  sebagai  acuan  dalam  perumusan kebijakan  dan/atau  perencanaan  pembangunan  yang bertujuan untuk mensejahterakan kehidupan masyarakat.  Maka  dengan  adanya  ketertiban administrasi  kependudukan  di  suatu  wilayah  akan memudahkan  pemerintah  dalam  mengidentifikasi, mengenali, serta mencatat keberadaan masyarakatnya khususnya untuk memperolah hak pelayanan publik.
Namun  pada  kenyataanya,  di  Kelurahan  Kedung Baruk  dalam  mencapai  ketertiban  dan  kesadaran hukum  para  individu  dalam  masyarakat  pasti  akan adanya  2  sisi  yang  bertabrakan,  yaitu  mereka  yang patuh dan mereka yang tidak. Khususnya orang-orang dewasa  yang  tidak  memiliki  akta  kelahiran  atau  akta kematian  milik  anggota  keluarganya  yang  lain. Faktornya  menyebabkan  tidak  tertibnya  administrasi kependudukan  adalah  faktor  internal  dan  faktor ekstenal (Putra, 2010). Berdasarkan hasil pengematan, di Kelurahan Kedung Baruk faktor internal disebabkan oleh  warga  yang  malas  untuk  mengurus  dokumen
administrasi  kependudukan.  Beberapa  diantaranya adalah  kurangnya  edukasi  dan  mengganggap  tidak terlalu penting, alibi kantor kelurahan terlalu jauh dari kediaman  mereka,  atau  persyaratannya  yang  harus dipenuhi terlalu banyak dan sulit.
Sedangkan  faktor  eksternal  disebabkan  karena kantor  kelurahan  yang  selalu  ramai  warga,  sehingga perlu  mengantri  panjang  untuk  mengurus  dokumen administrasi kependudukan. Beberapa warga tersebut mengaku  tidak  memiliki  waktu  luang  yang  panjang untuk  pergi  mengurus  dokumen  administrasi kependudukan  di  Kantor  Kelurahan  Kedung  Baruk. Ditambah lagi apabila persyaratan yang harus dipenuhi belum seluruhnya lengkap dan mengharuskan mereka untuk kembali lagi sampai dengan berkas persyarannya telah lengkap.

## 2. Pelayanan Publik
Secara  umum,  pelayanan  didefinisikan  sebagai aktivitas  seseorang,  kelompok,  maupun  organisasi untuk  memenuhi  kebutuhan  yang  dilakukan  secara langsung maupun tidak langsung. Biasanya berkenaan dengan  kebutuhan  pendidikan,  ekonomi,  sarana  dan prasarana,  serta  keamanan  dalam  kehidupan bermasyarakat  di  suatu  wilayah  (Maulidiah,  2014). Mengutip  pendapat  Moenir  dalam  (Wahyudi,  2017), pelayanan  merupakan  sebuah  proses  pemenuhan kebutuhan  yang  diselenggarakan  melalui  aktivitas orang  lain  secara  langsung  dengan  standar  tertentu. Pada  dasarnya,  pelayanan  merupakan  serangkaian tindakan yang diberikan oleh suatu organisasi maupun individu  kepada  konsumen.  Pelayanan  publik  atau public service adalah kewajiban dari pemerintah untuk mempersiapkan,  menyediakan  serta  memberikan seluruh bentuk pelayanan publik untuk seluruh warga negara  (Nurudin,  2019).  Tolak  ukur  kinerja pemerintah  berasal  dari  kinerja  pemerintah  sebagai penyedia  layanan  publik.  Pemerintah  yang  berhasil untuk membangun pelayanan publik yang baik adalah pemerintah  yang  telah  mampu  melayani  dengan profesional,  efektif,  efisien,  serta  akuntabel.  Namun
sebaliknya, jika pemerintah belum mampu menciptakan  hal-hal  tersebut,  maka  diperlukan peningkatan agar dapat memberikan pelayanan publik yang prima (Mukarom & Laksana, 2015).
3. Inovasi Pelayanan Publik
Dijelaskan dalam Peraturan Menteri PANRB No.
30  Tahun  2014, inovasi  pelayanan  publik merupakan terobosan  jenis pelayanan  publik yang  merupakan
gagasan/ide
kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi  yang  memberikan  manfaat  bagi masyarakat,  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung.  Secara  umum,  inovasi  adalah  kunci  dari pertumbuhanan  ekonomi  dan  kemakmuran.  Sektor yang  paling  sering  menjalankan  proses  inovasi  yang kreatif  adalah  sektor  swasta.  Sedangkan  di  sektor publik    inovasi  sifatnya  masih  menjadi  opsional. Walaupun  demikian, inovasi  pelayanan  publik termasuk  aspek  terpenting  yang  harus  ada  sebagai Upaya meningkatkan daya saing daerah. Karena tanpa adanya inovasi yang dilakukan sektor publik khususnya dalam ranah pelayanan publik, tentunya sektor publik akan berpotensi kehilangan legitimasi dan kepercayaan dari masyarakat (Prabowo et al., 2022) .
Inovasi  yang  dilakukan  oleh  sektor  publik memiliki nilai yang cenderung lebih kompleks dan sulit untuk  diukur.  Biasanya  inovasi  yang  dilakukan  akan berfokus pada output yang akan dicapai dan mengacu pada  nilai  pengurangan  atau  peningkatan.  Misalnya seperti  berkurangnya  angka  kejahatan,  kekerasan, kemiskinan atau  meningkatkan kualitas pelayanan dan kepercayaan publik (Putra, 2018).
Pawai  Sayang  Warga  merupakan  merupakan trobosan  yang  dikeluarkan  pemerintah  kota  Surabaya untuk  berusaha  memberikan  pelayanan  terbaik  bagi masyarakat  Kelurahan  Kedung  Baruk  sesuai  dengan peraturan yang telah berlaku. Setiap harinya kelurahan Kedung  Baruk  akan  menyebarkan  para  petugas  yang bertanggung jawab di masing-masing balai rw yang ada di kelurahan tersebut setiap hari selama jam operasional berlangsung. Selain itu, di setiap hari selasa pada pukul
18.00 - 20.00 Pawai Sayang Warga juga terus dilanjutkan yang ditujukan kepada  masyarakat  yang tidak memiliki waktu luang untuk mengurus dokumen kependudukan di pagi-sore hari dikarenakan kerja atau alasan lain.
Terlaksananya Pawai Sayang Warga ini tentu telah menyelesaikan  permasalahan  eksternal  penyebab ketidaktertiban  dokumen  administrasi  kependudukan. Dimana dengan adanya pelayanan di masing-masing balai RW masyarakat merasa sangat dimudahkan. Ditambah lagi dengan adanya jam tambahan pada setiap hari selasa yang  memudahkan  para  pekerja  dalam  menerima pelayanan publik. Namun dengan adanya Pawai Sayang Warga  belum  dapat  mengatasi  permasalahan  tersebut secara tuntas, faktor internal penyebab ketidaktertiban dokumen administrasi kependudukan yang berasal dari masing-masing  individu  warga  yang  masih  terjadi  di wilayah Kelurahan Kedung Baruk.
Dalam kondisi lapangan, Kelurahan Kedung Baruk sebagai  penyedia  layanan  administrasi  kependudukan telah  memfasilitasi  masyarakat  untuk  memperoleh pelayanan  publik.  Kelurahan  Kedung  Baruk  juga  telah berupaya  untuk  memberikan  pelayanan  publik  yang prima.
Dikutip  oleh  (Suhartono  et  al.,  2019),  Barata menyebutkan  dalam  melakukan  tugasnya  penyedia layanan  harus  memperhatikan  A6  agar  terciptanya pelayanan publik yang prima, yaitu: ability (kemampuan), attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan),  dan accountability (tanggung jawab).
a. Attitude (Sikap)
Attitude atau  sikap  yang  baik  dalam  bekerja merupakan  indikator  yang  paling  penting  bagi penyedia  layanan  publik.  Para  penyedia  layanan harus  memiliki  sikap  yang  baik.  Mulai  dari  cara berpakaian yang sopan dan serasi, selalu berfikiran positif,  sehat  dan  logis.  Penyedia  layanan  juga  di tuntut  untuk  memiliki  sikap  saling  menghargai perbedaan. Dalam kondisi lapangan para staff dari Kelurahan  Kedung  Baruk  menujukan  sikap  yang
positif.  Mulai  dari  cara  berpakaian  yang  sesuai aturan  yang  berlaku,  serta  cara  berinteraksi dengan  seluruh  warga  yang  datang  ke  balai  RW dengan baik tanpa menggunakan bahasa yang tidak sopan atau nada bicara yang tinggi.
b. Attention (Perhatian)
Para  penyedia  layanan  publik  dituntut  untuk harus  selalu  mendengarkan  serta  memahami secara seksama semua hal yang dibutuhkan warga.
Penyedia  layanan  juga  harus  dapat  mengamati situasi  dan  perilaku  masyarakat  ketika  sedang berkonsultasi mengenai permasalahan yang sedang dihadapi.  Dalam  kondisi  lapangan,  staff  pelayanan Kelurahan Kedung Baruk akan selalu memberikan pertanyaan  terkait  dokumen  apa  yang  ingin diajukan.  Kemudian  mereka  akan  mendengarkan penjelasan yang diberikan warga untuk kemudian dilakukan  tindak  lanjut  terkait  proses  pengajuan dokumen yang dibutuhkan warga.
c. Action (Tindakan)
Penyedia layanan harus selalu mencatat setiap kebutuhan  yang  diinginkan  masyarakat  serta kemudia  harus  menegaskannya  kembali.  Hal  ini dilakukan  untuk  meminimalisir  kesalahpahaman serta  ketidaksesuaiannya  bentuk  pelayanan  yang diberikan  oleh  penyedia  layanan  kepada masyarakat. Dalam kondisi lapangannya, para staff Kelurahan Kedung Baruk yang berada di balai RW hanya mendengarkan kronologi dari warga untuk kemudian dilakukan proses lanjutan. Dalam proses input data, para staff Kelurahan Kedung Baruk akan kembali  mengkonfirmasi  seluruh  data  yang  telah diberikan oleh warga agar tidak adanya kesalahan setelah proses permohonan yang diajukan selesai.
d. Ability (Kemampuan)
Penyedia  layanan  harus  kompeten  dalam bidangnya.  Hal  ini  sangat  penting  karena  agar ketika  memberikan  pelayanan,  para  penyedia layanan  ini  mampu  melakukan  komunikasi  yang efektif dengan masyarakat dalam menjelaskan hal-
hal  penting  yang  berkaitan  dengan  pelayanan tersebut.  Penyedia  layanan  juga  dituntut  untuk mampu membangun chemistry dengan masyarakat agar  dapat  membina  relasi  yang  baik  antar keduanya.
Dalam kondisi lapangan Sebagian para staff dari Kelurahan Kedung Baruk telah memahami bidang pelayanan
dalam
ranah administrasi kependudukan.  Namun  Sebagian  lainnya  masih berada  pada  level  cukup  untuk  memahami  ranah administrasi  kependudukan.  Hal  ini  dikarenakan sebagian  dari  staff  yang  berjaga  di  Balai  RW  di Kelurahan  Kedung  Baruk  berasal  dari  bidang kesejahteraan  rakyat  dan  perekonomian,  dan sebagian lainnya berasal dari bidang ketenteraman, ketertiban  umum  dan  pembangunan.  Sehingga untuk apabila terdapat permasalahan yang kurang dikuasai  oleh  para  staff  tersebut,  maka  mereka akan  bertanya  secara  langsung  terkait  prosedur atau  solusi  yang  harus  diberikan  untuk  warga kepada  staff  pelayanan  yang  berpengalaman  dan mengerti pada bidang pemerintahan dan pelayanan publik.  Sehingga  warga  akan  tetap  mendapakan pelayanan sesuai dengan kebutuhannya.
e. Appearance (Penampilan)
Penyedia  layanan  publik  harus  memiliki penampilan yang baik. Hal ini diartikan bukan hanya penampilan  yang  bersifat  fisik,  namun  juga penampilan  yang  bersifat  non-fisik.  Dalam  artian, penyedia layanan publik harus mampu berpenampilan yang dapat merefleksikan kepercayaan  dirinya.  Misalnya  selalu  bersikap ramah,  sopan  dan  santun  dengan  harapan masyarakat merasa puas dan  akan kembali untuk menerima pelayanan publik lainnya. Dalam kondisi lapangan,  para  staff  pelayanan  Kelurahan  Kedung Baruk  selalu  memperhatikan  penampilan.  Mulai dari  kebersihan  balai  RW,  kebersihan  diri,  serta sikap  sopan  dan  santu  dalam  melayani  warga dengan harapan  warga yang datang ke balai RW
akan  merasa  puas  dan  dapat  kembali  untuk menerima pelayanan publik lainnya.
f. Accountability (Akuntabilitas/Tanggung

## Jawab)
Penyedia  layanan  publik  harus  memiliki integritas  dan  akuntabilitas  yang  tinggi  selama melayani  masyarakat.  Semua  hal  yang  berkaitan dengan  pelayanan  yang  telah  diberikan  kepada masyarakat harus dapat di pertanggung jawabkan, baik kepada masyarakat itu sendiri dan juga kepada instansi.  Dalam  realita  lapangan  para  staff pelayanan  Kelurahan  Kedung  Baruk  akan menyediakan lembar daftar warga yang datang dan dokumen  apa  yang  diajukan  ketika  mengunjungi balai RW. Para staff pelayanan Kelurahan Kedung Baruk  akan  bertanggung  jawab  mengenai  seluruh pengajuan  dokumen  administrasi  kependudukan yang dilayani hingga prosesnya selesai. Selanjutnya untuk  pertanggungjawaban  kepada  instansi,  para staff  pelayanan  Kelurahan  Kedung  Baruk  akan melaporkan  kepada  Kepala  Seksi  Pemerintahan Kelurahan  Kedung  Baruk  dan  Lurah  Kelurahan Kedung Baruk terkait jumlah pelayanan dan jenis pelayanan apa saja yang ditangani.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengamatan penulis, Pawai Sayang Warga  Sebagai  Bentuk  Pelayanan  Prima  Dalam
Meningkatkan Kesadaran Masyarakat
Tertib Administrasi Kependudukan di Kelurahan Kedung Baruk Kecamatan Rungkut Kota Surabaya telah berjalan dengan baik.  Adanya  Pawai  Sayang  Warga  sangat  membantu warga  Kelurahan  Kedung  Baruk  dalam  kepengurusan dokumen  administrasi  kependudukan.  Sehingga  warga tidak perlu jauh-jauh pergi ke Kantor Kelurahan, cukup menuju balai RW yang dekat dengan kediaman mereka. Pelayanan  publik  yang  diberikan  Kelurahan  Kedung Baruk  sebegai  penyedia  layanan  juga  telah  tergolong kedalam  pelayanan  prima  karena  telah  memenuhi
indikator  pelayanan  prima  yang  sejatinya  harus  dimiliki pemberi layanan publik.
Namun  sejauh  ini,  Sebagian  warga  di  Kelurahan Kedung  Baruk  masih  belum  tertib  administrasi kependudukan dimana hal ini berasal dari faktor internal individu warga yang menganggap dokumen administrasi kependudukan  bukan  suatu  hal  yang  sangat  penting, terutama  pada  akta  kelahiran  dan  akta  kematian.  Maka dari itu, diperlukannya kesadaran masing-masing individu terkait kepemilikan dokumen administrasi kependudukan yang lengkap agar memudahkan mereka di  kemudian  hari.  Selanjutnya  juga  diperlukan  adanya edukasi  kepada  para  warga  terkait  pentingnya  manfaat dokumen  administrasi  kependudukan.  Kelurahan Kedung Baruk dapat berkoordinasi dengan para Rukun Warga  (RW)  dan  Rukun  Tetangga  (RT)  yang  memiliki persentase warga yang tidak tertib adminduk pada angka yang tergolong besar.

## REFERENSI
Maulidiah, S. (2014). Memahami Pelayanan Publik . CV. Indra Prahasta.
Mukarom,  Z.,  &  Laksana,  M.  W.  (2015). Manajemen Pelayanan Publik . CV Pustaka Setia.
Nurudin, I. (2019). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Perilaku Aparatur  dan  Komunikasi  Birokrasi  Dalam  Pelayanan Publik . Media Sahabat Cendekia.
Prabowo,  H.,  Suwanda,  D.,  &  Syafri,  W.  (2022). Inovasi Pelayanan  Pada  Organisasi  Publik .  PT  Remaja Rosdakarya. www.rosda.co.id
Putra,  I.  G.  M.  D.  (2010).  Sikap  Tertib  Administrasi Kependudukan  Masyarakat  Desa  Panji,  Kecamatan Sukasada, Kabupaten Buleleng Berdasarkan UU No. 23  Tahun  2006. Ejournal  Universitas  Pendidikan Ganesha .
Putra, R. M. D. (2018). INOVASI PELAYANAN PUBLIK DI
ERA DISRUPSI (STUDI TENTANG KEBERLANJUTAN INOVASI E-HEALTH DI KOTA SURABAYA). Repository  Universitas  Airlangga .
https://repository.unair.ac.id/74654/3/JURNAL_Fis.A N.69%2018%20Put%20i.pdf
Suhartono, Azizah, E. P. N., Hami, L., & Hartanti. (2019).
Hubungan  Pelayanan  Prima  Dengan  Kepuasan Pelanggan  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero)  Pada Stasiun  Pasar  Senen  Jakarta. Kolaborasi:  Jurnal Administrasi Publik , 5 (3).
Wahyudi,  zikri.  (2017). Analisis  Pengaruh  Pelayanan  Jasa
Penginapan  Hotel  Syari’ah  Terhadap  Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Harion Hostel Syariah Bandar Lampung ) . Zulfikar,  Rozaili,  &  Hansyar,  R.  M.  (2022). Kebijakan  dan Implementasi  Administrasi  Kependudukan  di  Indonesia . Eureka Media Aksara.