ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT, FAKTOR PENDUKUNG DAN PENGHAMBAT PENGEMBANGAN TENAGA KESEHATAN DI PUSKESMAS MUARA SAHUNG KEBUPATEN KAUR
Oleh:

## Budiman Sakti*, Rahiman Dani, Sumpurnahati
Program Studi Magister Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Prof. Dr. Hazairin, SH Bengkulu Indonesia *Email Korespondensi: budimansakti63@gmail.com

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan  menganalisis  kepuasan  masyarakat  yang diberikan tenaga  kesehatan dan menganalisis  faktor  penghambat  dan  pendukung  kepuasan  masyarakat  dari  tenaga  kesehatan  di Puskesmas Kecamatan Muara Sahung Kabupaten Kaur. Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Muara  Sahung  Kabupaten  Kaur  dengan  metode  wawancara  terhadap  5  orang  sebagai  informan penelitian yang bertugas di Puskesmas dan pasien atau masyarakat yang dating untuk berobat di Puskesman  Muara  sahung.  Teknik  dan  instrument  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah observasi,  wawancara  dan  dokumentasi.  Hasil  penelitian  ditemukan  kualitas  pelayanan  yang diberikan  tenaga  kesehatan  pada  Puskesmas  Muara  Sahung  Kabupaten  Kaur  berdasarkan indikator  kompetensi  pelaksana,  pelayanan  yang  diberikan  sudah  sesuai  dengan  kebutuhan masyarakat dan tenaga medis sudah sesuai dengan profesi dibidangnya sedangkan pada indikator perilaku  pelaksanaan  ditemukan  sebagian  masyarakat  atau  pasien  merasa  kurang  puas  terhadap petugas  pelayanan  kesehatan  karena  kurang  ramah,  dan  terkadang  mereka  membeda-bedakan perilakunya  dengan  pasien  yang  lain.  Faktor  pendudkung  kualitas  pelayanan  pada  Puskesmas Kecamatan  Muara  Sahung  adalah  rutin  melakukan  penyuluhan  informasi  ke  desa-desa  setiap bulan,  pengukuran  dan  vaksinasi  balita.  Sedangkan  faktor  penghambat  adalah  tempat  duduk diruang  tunggu  yang  masih  kurang,  kekurangan  tenaga  dokter  umum  dan  peralatan  medis  serta disiplin/kehadiran petugas medis yang tidak tepat waktu.
Kata Kunci: Kepuasan Masyarakat; pelayanan kesehatan;  Puskesmas.

## ABSTRACT
This research aims to analyze community satisfaction given by health workers and analyze factors inhibiting  and  supporting  community  satisfaction  from  health  workers  at  the  Muara  Sahung District  Health  Center,  Kaur  Regency.  This  research  was  carried  out  at  the  Muara  Sahung Community  Health  Center,  Kaur  Regency  using  the  interview  method  of  5  people  as  research informants  who  served  at  the  Community  Health  Center  and  patients  or  people  who  came  for treatment  at  the  Muara  Sahung  Community  Health  Center.  The  data  collection  techniques  and instruments  used  were  observation,  interviews  and  documentation.  The  results  of  the  research found  that  the  quality  of  services  provided  by  health  workers  at  the  Muara  Sahung  Community Health Center, Kaur Regency was based on indicators of implementing competence, the services provided  were  in  accordance  with  community  needs  and  medical  personnel  were  in  accordance with  their  profession  in  their  field,  while  in  terms  of  implementation  behavior  indicators  it  was found that some people or patients felt less satisfied. towards health care workers because they are not  friendly,  and  sometimes  they  differentiate  their  behavior  from  other  patients.  Supporting factors  for  the  quality  of  service  at  the  Muara  Sahung  District  Health  Center  are  routinely conducting  information  outreach  to  villages  every  month,  measuring  and  vaccinating  toddlers. Meanwhile, the inhibiting factors are the lack of seating in the waiting room, a shortage of general practitioners and medical equipment and the discipline/attendance of medical staff that is not on time . Keywords : Community Satisfaction; health services; Public health center.

## A. PENDAHULUAN
Pelayanan  publik  merupakan tanggung  jawab  pemerintah  dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah,  baik  itu  dipusat,  di
Daerah,  dan  di  lingkungan  Badan Usaha  Milik  Negara.  Pelayanan publik  berbentuk  pelayanan  barang publik  maupun  pelayanan  jasa. Dewasa  ini  masyarakat  semakin terbuka  dalam  memberikan  kritik bagi  pelayanan  publik.  Substansi administrasi  sangat  berperan  dalam mengatur  dan  mengarahkan  seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam mencapai  tujuan,  bentuk  pelayanan publik  yang  dilaksanakan  untuk meningkatkan  pelayanan  kesehatan dan  menjadikannya  lebih  efisien, efektif  serta  dapat  dijangkau  oleh seluruh lapisan masyarakat.
Lijan  Poltak  Sinambela  (2006), pelayanan  publik  menjadi  persoalan yang  perlu  memperoleh  perhatian dan penyelesaian yang komprehensif.  Hipotesis  seperti  itu, secara  kualitatif  misalnya  dapat dengan  mudah  dibuktikan  dimana berbagai  tuntutan  pelayanan  publik sebagai  tanda  ketidakpuasan.  Setiap manusia membutuhkan sebuah pelayanan,  bahkan  secara  ekstrim dapat  dikatakan  pelayanan  tidak dapat  dipisahkan  dengan  kehidupan manusia.  Lijan  Poltak  Sinambela (2006),  masyarakat  setiap  waktu menuntut  pelayanan  publik  yang berkualitas, meskipun tuntutan tersebut  sering  tidak  sesuai  dengan harapan.
Pusat  Kesehatan  Masyarakat (PUSKESMAS)  sebagai  salah  satu sarana  kesehatan  yang  memberikan pelayanan  publik  dalam  bidang kesehatan
kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis
dalam  mempercepat  peningkatan derajat  kesehatan  masyarakat.  Oleh karena itu Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu  yang  memuaskan  bagi pasien sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan dan dapat  menjangkau  seluruh  lapisan masyarakat.
Secara  umum  pelayanan  yang diselenggarakan  oleh  Puskesmas meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventiif (pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitasi  (pemulihan  kesehatan). Mencapai derajat kesehatan masyarakat  yang  setinggi-tingginya melalui  upaya  kesehatan  seperti yang  dicanangkan  dalam  Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia  Nomor  75  tahun  2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) perlu adanya pelayanan  kesehatan  yang  baik  dan berkualitas oleh penyelenggara kesehatan,  oleh  sebab  itu  dituntut kinerja yang tinggi dari penyelenggara  kesehatan  itu  sendiri sehingga  tercipta  kualitas  pelayanan yang baik. Kualitas  pelayanan  menurut Sampara (1999) dalam Hardiyansyah (2011:35), mengemukakan bahwa kualitas pelayanan  adalah  pelayanan  yang diberikan  kepada  pelanggan  sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan dalam memberikan layanan sebagai pembakuan pelayanan  yang  baik.  Pelayanan yang  berkualitas  pada  Puskesmas tidak  terlepas  dari  pelayanan  yang harus sesuai dengan standar pelayanan  yang  berlaku.  Standar pelayanan  merupakan  suatu  acuan
yang harus dijalankan oleh penyelenggara  pelayanan,  hal  ini agar  tidak  menimbulkan  pelayanan yang menyimpang dari ketentuan. Peningkatan kepuasan masyarakat semakin penting, sekarang  ini  mutu  atau  kualitas layanan merupakan inti kelangsungan hidup sebuah organisasi.  Gerakan  revolusi  mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak  boleh  diabaikan  jika  suatu organisasi  ingin  selalu  memanjakan pelanggan (masyarakat) dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Hal ini karena pelanggan (masyarakat)  akan  mencari  produk dari  perusahaan  yang  memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada dirinya. Strategi peningkatan mutu/kualitas  layanan  disini  adalah kualitas pelayanan yang menyebabkan  kepuasan  pelanggan (masyarakat) dapat meningkat. Dalam hal ini kepuasan masyarakat dibidang kesehatan sangat  tergantung  pada  kualitas tenaga  kesehatan  atau  SDM  di Puskesmas  yang  berperan  sebagai pelaksana pelayanan kesehatan,
dalam peran tersebut tenaga kesehatan  diharapkan  tugas  pokok dan fungsi (tupoksi) tenaga kesehatan  sesuai  dengan  pendidikan dan  keterampilan  yang  mereka miliki.  Menurut  Notoatmojo  (2003) bahwa  pendidikan  dan  keterampilan merupakan  investasi  dari  tenaga kesehatan  dalam  menjalankan  peran sesuai dengan tupoksi yang diemban.  Selain  itu,  dalam  peran sebagai pelaksana pelayanan kesehatan  di  Puskesmas.  Hal  yang sama  dikemuakan  oleh  Setyawan (2002)  tenaga  kesehatan  merupakan
sumber  daya  strategis,  dimana tenaga  kesehatan  harus  mampu menggunakan  sumber  daya  fisik, finansial  dan  manusia  dalam  satu tim kerja yang solid untuk mencapat visi  dan  misi  puskesmas  yang  telah ditetapkan sebelumnya.
Peran  tenaga  kesehatan  sebagai pelaksana  pelayanan  kesehatan  di Puskesmas  mempunyai  tugas  pokok dan  fungsi  berdasarkan  organisasi Puskesmas. Sesuai Kepmenkes No.128 tahun 2004 susunan organisasi  Puskesmas  terdiri  dari unsur pimpinan yaitu kepala puskesmas, unsur pembantu
pimpinan  yaitu  urusan  tata  usaha dan unsur pelaksana berupa unit-unit yang  terdiri  dari  petugas  dalam jabatan  fungsional.  Jumlah  unit tergantung  kepada  kegiatan,  tenaga dan  fasilitas  sehingga  bila  jumlah tenaga  terbatas  sedangkan  tugas harus  dibagi  habis,  maka  akan menimbulkan  tugas  tambahan  yang terintegrasi ke dalam tupoksi masing-masing petugas. Berdasarkan pra penelitian yang dilakukan peneliti, menemukan fenomena-fenomena sosial yang berkembang di lapangan menunjukkan  kualitas  pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  Kecamatan
Muara  Sahung  Kabupaten  Kaur berkenaan  dengan  sikap  dari  tenaga kesehatan saat memberikan pelayanan  kepada  pasien  ada  yang baik dan kurang baik, pada praktiknya terdapat tenaga kesehatan yang kurang ramah dengan  pasien  pada  saat  pasien bertanya terkait informasi
pelayanan,  selain  itu  juga  terdapat tenaga kesehatan yang ramah dengan  pasien  dan  memberikan pelayanan  yang  memuaskan  serta
tidak  sekedar  memberikan  resep kepada  pasien  akan  tetapi  pasien juga diajak untuk berinteraksi terkait dengan  masalah  kesehatan  yang dialami oleh pasien.
Berdasarkan data yang diperoleh  di  Puskesmas  Muara Sahung  ditemukan  bahwa  kualitas pelayanan  di  Puskesmas  Muara Sahung  belum  begitu  baik  dan masih banyak  permasalahannya.
Data  ini  diproleh  dari  kotak  saran yang  masuk  selama  tahun  2023 menunjukkan  bahwa  dari  19  orang yang  menyampaikan  saran  hanya  3 orang atau 15,79% yang menyatakan  puas  sedangkan  16 orang atau 84,21% belum menyatakan puas. Data ini
menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan  di  Puskesmas  Muara Sahung  belum  memuaskan,  seperti masalah  petugas  kesehatan  masih kurang  ramah,  obat-obatan  yang masih kurang atau kurang berkualitas dan prasana lainnya yang masih belum memadai. Dari  latar  belakang  ini  peneliti merumuskan  2  (dua)  masalah  dalam penelitian yang diteliti yaitu: Bagaimana  kepuasan  masyarakat yang telah diberikan tenaga kesehatan  dan  apa  faktor  pendukung dan penghambat kepuasan masyarakat  dari  tenaga  pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  Muara Sahung Kabupaten Kaur. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara dan  Reformasi  Birokrasi  Republik
Indonesia  (Kemenpan  RB)  Nomor
14  Tahun  2017,  Unsur-unsur  dari survei  kepuasan  masyarakat sebagai berikut.
1. Persyaratan Persyaratan  adalah  syarat  yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Prosedur Adalah tata cara pelayanan  yang  dilakukan  bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu Penyelesaian Waktu Penyelesaian adalah jangka  waktu  yang  diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif  adalah  ongkos  yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau  memperoleh  pelayanan dari penyelenggara yang besarnya  ditetapkan  berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang  diberikan  dan  diterima sesuai  dengan  ketentuan  yang telah ditetapkan. Produk pelayanan  ini  merupakan  hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan  yang  harus  dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku  Pelaksana  adalah  sikap petugas dalam
memberikan
pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 9. Sarana dan prasarana Sarana
Segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai  alat  dalam  mencapai maksud  dan  tujuan.  Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya  suatu  proses
(usaha,  pembangunan,  proyek).
Sarana  digunakan  untuk  benda yang bergerak (komputer, mesin) dan  prasarana  untuk  benda  yang tidak bergerak (gedung).
Merujuk pada indikator pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia  (Kemenpan  RB)  Nomor 14  Tahun  2017,  dibuat  kerangka teori yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
Gambar A.1. Kerangka Penelitian .

## B. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan metode kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan suatu bentuk  penelitian  yang  digunakan untuk  meneliti  kondisi  objek  secara alamiah. Penelitian jenis ini bertujuan untuk menggambarkan suatu proses kegiatan yang berdasarkan fakta yang ada
dilapangan  sebagai  bahan  untuk menentukan  upaya  apa  yang  harus dilaksanakan  ketika  terjadi  suatu gejala,  peristiwa  atau  fakta  yang terjadi  dilapangan.  Lokus  penelitian dilakukan  di  Puskesman  Kecamatan Muara Sahung Kabupaten Kaur.
Sebagai  penelitian  kualitatif maka teknik pemilihan  sumber data (sampel)  yang  digunakan  adalah snow  ball ,  artinya  dari  seluruh sumber  data,  kemudian  dipilih  dari sumber data tertentu  yang dianggap mengerti  permasalahan  dan  tujuan penelitian. Sumber data yang dipilih tersebut  disebut key  informan . Sumber  data  dalam  penelitian  ini adalah tenaga Kesehatan di
Puskesmas  Muara  Sahung  dan masyarakat yang menggunakan fasilitas untuk berobat di Puskesmas
Muara Sahung.
Dengan  metode  ini  diharapkan informasi yang didapat terus bergulir dan  berkembang  semakin  besar, sehingga  sampai  permasalahannya dapat  terungkap,  oleh  karena  itu infoman  dalam  penelitian  ini  adalah orang-orang  yang  benar-benar  tahu atau  pelaku  yang  terlibat  dalam permasalahan  penelitian  mengenai kepuasan  masayakat  dari  tenaga kesehatan  di  Puskesmas  Muara Sahung.  Selanjutnya  disajikan  tabel personal  yang  terpilih  sebagai key informan sebanya  5  (lima)  orang dengan  rincian  sebagai  berikut: Kepala  Puskesmas  Muara  Sahung, Ka. Urusan Kepegawaian, Ka.
Urusan Keuangan, staf bagian pelayanan  pasien  dan  satu  orang masyarakat  sebagai  pasien  yang pernah  berobat  di  Puskesmas  Muara Sahung.
Sesuai  dengan  permasalahan dan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian  ini,  maka  pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara  mendalam (In  Depth- Interview) . Teknik wawancara yang digunakan adalah dengan menggunakan petunjuk umum wawancara  hanya  berisi  petunjuk secara  garis  besar  tentang  proses dan  isinya,  agar  terjaga  pokok- pokok dan yang direncanakan dapat dicapai. Sebagai pelengkap digunakan  teknik  pengamatan  dan dokumentasi, untuk menguji keabsahan data atau kebenaran hasil wawancara, pengamatan dan dokumentasi. Metode  analisis  data  untuk menganalisis  masalah  yang  telah
dirumuskan  dalam  penelitian  ini, akan  digunakan  berdasarkan  model analisis interaktif yang dikembangkan  oleh  Miles  dan Huberman  (1994).  Teknik  analisis interaktif  ini  terdiri  dari  empat komponen analisis, yaitu pengumpulan  data,  reduksi  data, sajian data dan penarikan kesimpulan  atau  verifikasi.  Adapun siklus  dari  keseluruhan  proses analisis  data  dengan  model analisis interaktif  yang  dikembangkan  oleh
Miles dan Huberman (1994), digambarkan sebagai berikut :

## Gambar B.1.  Siklus Proses Analisis
Data C. Hasil Penelitian dan Pembahasan . Kualitas Pelayanan Tenaga Kesehatan Di Puskesmas Kecamatan Muara Sahung Kabupaten Kaur Penyelenggaraan pelayanan kesehatan  untuk  masyarakat  di tingkat dasar adalah Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS)  yang  merupakan unit  organisasi  fungsional  dinas kesehatan kabupaten/kota dan diberi tanggung  jawab  sebagai  pengelola kesehatan bagi masyarakat yang ada
di  Kabupaten.  Kualitas  merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan yang  memenuhi atau  melebihi harapan.  kualitas  merupakan  hasil penilaian  masyarakat  atau  pasien yang berdasarkan apa yang dialaminya  setelah  ia  berurusan dengan  organisasi  baik  itu  swasta maupun  pemerintahan.  Hal  ini berarti  bahwa  kualitas  merupakan penilaian  masyarakat  atau  pasien yang sifatnya objektif.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan  bisa  diketahui  melalui kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan atau pasien atas pelayanan  yang  diberikan  oleh setiap instansi publik karena pelanggan  sebagai  unsur  terpenting dalam proses pelayanan yaitu sebagai subyek yang akan
memaknai  atau  merasakan  layanan jasa  yang  telah  diterima.  Jika  jasa yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka kualitas  pelayanan  dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Indikator yang digunakan dalam penyusunan kinerja pelayanan sesuai  dengan  fokus  dan  konteks penelitian  berdasarkan  Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara  dan  Reformasi  Birokrasi Nomor  14  Tahun  2017  tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik. Berikut  adalah  unsur-unsur  survei kepuasan Masyarakat sebagai berikut: 1. Persyaratan Pelayanan Hasil penelitian diketahui sebanyak 83% responden menyatakan  setuju  pada  proses persyaratan pelayanan di Puskesmas  Kecamatan  Muara
Sahung  Kabupaten  Kaur  tidak berbelit-belit  dan  hanya  sebagian kecil  27%  masyarakat  yang merasa  “Kurang  Puas”  pada  saat proses  pendaftaran.  Pada  saat penelitian  responden  mengatakan informasi  mengenai  persyaratan sudah  merasa  puas,  jelas  dan mudah.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Hasil penelitian yang telah peneliti lakukan diketahui sebanyak 76% responden “setuju” dengan pernyataan mengenai kemudahan pasien pada  saat  proses  pendaftaran. Kemudian untuk akses pelayanan kesehatan sebanyak 87% responden  menyatakan  “setuju”, dan  untuk  kejelasan  alur  dalam prosedur pelayanan 85% responden menyatakan “setuju”. 3. Waktu Penyelesaian Penelitian yang lakukan, diketahui sebanyak 62% masyarakat setuju terhadap pernyataan  bahwa  tenaga  medis memberikan  pelayanan  dengan teliti  dan  tepat  waktu.  Tetapi sebagaian lagi Masyarakat memberikan  tanggapan  sebanya 38%  masyarakat  yang  dating berobat  merasa  Kurang  Setuju dengan ketepatan waktu pelayanan di Puskesmas Kecamatan Muara Sahung Kabupaten  Kaur,  hal  ini  berarti masih sering terjadi keterlambatan pelayanan di Puskesmas Muara Sahung.
4. Biaya atau Tarif
Pada dimensi ini, semua responden 100% menyatakan “Setuju” terkait pernyataan pengobatan  di  Puskesmas  telah sesuai  dengan  yang  diberlakukan untuk pengguna BPJS dikarenakan  masyarakat  yang melakukan pengobatan di Puskesmas tersebut menggunakan kartu Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial ( BPJS),  artinya  pihak  Puskesmas tidak  mengutip  biaya  apapun kepada  masyarakat  yang  telah menerima pelayanan kesehatan di Puskesmas  Kecamatan  Muara Sahung.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Hasil  penelitian  ini  menunjukan sebanyak 63% responden menyatakan pelayanan yang diberikan  telah  sesuai  dengan peraturan yang berlaku. Sedangkan sebanyak 37% lainnya  menyatakan  pelayanan belum  sesuai  dengan  peraturan yang  berlaku,  hal  ini  berarti bahwa  pihak  Puskesmas  Muara Sahung belum sepenuhnya memberikan  pelayanan  sesuai dengan peraturan yang ada. 6. Kompetensi Pelaksana
Hasil  penelitian  yang  dilakukan peneliti menyatakan bahwa sebanyak 68% responden menyatakan setuju terhadap petugas dalam memberikan pelayanan sudah memuaskan sesuai kebutuhan pasien. Kemudian pada pernyataan tenaga  medis  sudah  profesional di  bidangnya  sebanyak  77% responden  menyatakan  setuju bahwasanya  tenaga  medis  sudah
profesional  dibidangnya.  Untuk terpenuhinya kemampuan pegawai  agar  berhasil  dalam memberikan pelayanan dipengaruhi  oleh  banyak  hal diantaranya prosedur yang mengatur tentang tindakan pegawai dalam melayani  pasien. 7. Perilaku Pelaksana Hasil penelitian diketemukan bahwa sebanyak 67% menyatakan  setuju  bahwasanya petugas  sudah  tampak  terampil, cermat  dan  teliti.  Kemudian sebanyak  58%  setuju  terhadap petugas pelayanan tidak membeda-bedakan.  Dan  pada pernyataan  keramahan  petugas dalam  memberikan  pelayanan sebagian  besar  48%  menyatakan setuju, angka menunjukkan bahwa  dimana  petugas  dinilai masih  kurang  ramah  terhadap pasien.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Hasil  penelitian  pada  pernyataan tersedia fasilitas pengajuan keluhan (kotak saran, dan
komplain  melalui  telepon  dan WA)  sebanyak  68%  responden menyatakan  setuju  artinya  sudah tersedianya  fasilitas  pengajuan keluhan. Namun untuk kesungguhan petugas dalam merespon keluhan pasien sebanyak 48% menyatakan setuju,  artinya  Puskesmas  dinilai masih  kurang  maksimal  dalam hal  kesungguhan  menanggapi keluhan pasien.
9. Sarana dan Prasarana Ada 7 indikator yang digunakan  pada  dimensi  sarana  dan prasarana dalam penelitian ini terdiri
dari  7  sub  bagian  yaitu,  kebersihan ruang  pemeriksaan,  kelengkapan peralatan medis,
ketersediaan kapasitas layanan area parkir, ketersediaan obat-obatan, ruang tunggu, kebersihan toilet, laboratorium  memiliki  alat  yang lengkap.
1) Berdasarkan hasil penelitian yang lakukan  diketahui  sebanyak  75% responden  menyatakan  setuju bahwa  ruang  pemeriksaan  atau kamar pasien tergolong bersih.
2) Sebanyak 70% responden menyatakan setuju bahwa kelengkapan  peralatan  medis  di Puskesmas  Kecamatan  Muara Sahung  sudah  memadai,  karena memang ada beberapa alat medis yang belum tersedia/rusak.
3) Sebanyak  55%  responden  setuju dengan  toilet  kebersihan  toilet, karena toilet umum sering kekurangan air dan akhirnya akan menimbulkan bau tidak sedap.
4) Sebanyak  75%  responden  sudah setuju  dengan  ketersediaan  obat- obatan.
5) Lalu  sebanyak  70%  responden setuju  bahwa  Puskesmas  Muara Sahung  memiliki  ruang  tunggu yang  nyaman.  Tetapi  jika  ramai pasien yang berobat sering terjadi kekurangan tempat duduk.
6) Untuk  fasilitas  area  parkir  yang nyaman dan aman sebanyak 60% responden  setuju  dikarenakan Area  parkir  pada  Puskesmas
Muara  Sahung  sudah  dalam kategori cukup layak. 7) Sebanyak 70% responden menyatakan bahwa bahwa laboratorium  memiliki  alat  yang lengkap sesuai standar Puskesmas. Faktor Pendukung dan penghambat Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Muara Sahung Kabupaten Kaur Faktor Pendukung Internal 1) Rutin  melaksanakan  penyuluhan informasi  kepada  masyarakat  ke desa-desa melalui Puskesmas Pembantu (Pustu) ataupun Posyandu. 2) Setiap  bulan  rutin  melaksanakan penyuluhan  merata  di  Puskesmas Kecamatan Muara Sahung Kabupaten Kaur, pengukuran dan vaksinasi balita. 3) Adanya  kerjasama  yang  baik antara sesama rekan kerja sesame rekan  kerja  di  Puskesmas  Muara
Sahung. Faktor Pendukung eksternal 1) Ada dukungan dari Dinas Kesehatan Kabupaten Kaur berupa pelatihan tenaga kesehatan  yang  sesuai  dengan bidang masing-masing yang diharapkan  dapat  memberikan kualitas  pelayanan  yang  baik kepada masyarakat.
2) Masyarakat  di  Kecamatan  Muara
Sahung  ikut  berpartisipasi  dalam kelancaran  Pelayanan  Kesehatan Masyarakat di Puskesmas Kecamatan Muara Sahung.

## Faktor Penghambat internal
1) Sebagai  puskesmas  Rawat  Inap tetapi jumlah dokter umum hanya satu  orang sedangkan dokter  gigi belum ada, sehingga untuk penanganan  pasien  dalam  jumlah yang banyak akan kewalahan.
2) Jumlah  peralatan  yang  masih sangat  minim  dan  fasilitas  ruang kerja  ataupun  ruang  poli  yang masih  kurang  memadai.  Kondisi
yang  masih  serba  kekurangan  ini tentu akan mempengaruhi kualitas pelayanan kepada Masyarakat  yang  akan  dating berobat. 3) Waktu  operasional  pelayanan yang diberikan Puskesmas Kecamatan Muara Sahung relatiuf  belum  baik,  misalnya pukul  08.30  WIB  baru  dimulai pelayanan, dikarenakan menunggu  dokter  dan  perawat yang lainnya datang ke
Puskesmas,  seharusnya  dalam aturan,  jadwal  operasional  di mulai pukul 08.00 WIB.

## Faktor Penghambat eksternal
Fasilitas  yang  tersedia  masih terbatas, memicu ketidakpuasan pasien,  yaitu  seperti  tempat  duduk diruang  tunggu  yang  masih  kurang.
Seharusnya  pihak  Puskesmas  Muara Sahung  dapat  menambahkan  tempat duduk  agar  masyarakat  maupun pasien  dapat  duduk  dengan  nyaman. Selain  itu  sebaiknya  disediakan tempat  duduk  untuk  penyandang disabilitas  dan  lansia  berupa  kursi sofa, agar masyarakat yang menyandang  disabilitas  dan  lansia dapat duduk dengan nyaman.

## D. Kesimpulan dan Saran
KesImpulan yang dapat rumuskan  dalam  penelitian  ini adalah: 1. Kualitas pelayanan yang diberikan  tenaga  kesehatan  pada Puskesmas Muara Sahung Kabupaten Kaur berdasarkan indikator  kompetensi  pelaksana bahwa  pelayanan  yang  diberikan sudah  sesuai  dengan  kebutuhan
masyarakat  dan  sudah  tenaga medis sudah sesuai dengan profesi dibidangnya. Untuk terpenuhinya kemampuan pegawai agar menjalankan sesuai dengan  prosedur  yang  telah ditetapkan. Kemudian dari indikator  perilaku  pelaksanaan menunjukkan  bahwa  sebagian masyarakat  atau  pasien  merasa petugas pelayanan kesehatan dalam  melayani  pasien  kurang ramah,  dan  terkadang  mereka membeda-bedakan perilakunya dengan pasien yang lain.
2. Ada beberapa faktor yang mendukung  kualitas  pelayanan pada Puskesmas Kecamatan Muara  Sahung  seperti  rutin melakukan  penyuluhan  informasi ke desa-desa, setiap bulan melaksanakan penyuluhan merata di  Puskesmas  Kecamatan  Muara Sahung Kabupaten Kaur,
pengukuran  dan  vaksinasi  balita.
Kemudian  terdapat  penghambat dalam  menjalankan  pelayanan kesehatan  di  Kecamatan  Muara Sahung  seperti  tempat  duduk diruang  tunggu yang  masih kurang,
Kekurangan tenaga dokter  umum  dan  peralatan medis lainnya serta jam operasional  yang  tidak  tepat sesuai dengan waktuyang ditentukan. Saran  yang  diberikan  oleh  penulis kepada  pihak  Puskesmas  Muara Sahung sebagai berikut:
1. Puskesmas  Muara  Sahung  masih harus  meningkatkan  sarana  dan menambah  fasilitas  medis  serta pengadaan dan peremajaan fasilitas operasional seperti
tempat  duduk  ruang  tunggu  dan toilet  agar  pasien  yang  datang
mendapatkan kenyamanan selama berobat. 2. Pihak Puskesmas seharusnya
mengajak masyarakat untuk mengisi saran dan masukan untuk kemajuan  Puskesmas  tersebut. Terkadang masyarakat sering mengabaikan kotak saran tersebut,  karena  tidak  ada  tindak lanjut  ataupun  perubahan  pada Puskesmas. Peneliti  juga  mengharapkan  agar
petugas  Puskesmas  Muara  Sahung harus lebih ramah kepada Masyarakat  dan  dapat  menunjukkan rasa perhatiannya kepada masyarakat/pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Adler,  R.,  Rosenfeld,  L.,  &  Proctor,  R.  2001. “Interplay:  The  Process  of  Interpersonal Communicating (8th Ed.). Fort Worth, TX.,” 2001. Alamsyah,  Dedi.  2012.  2012. Manajemen Pelayanan  Kesehatan .  Yogyakarta:  Nuha
Medika. Astuti,  P.  2014. Komunikasi  Sebagai  Sarana Akulturasi  Antara  Kaum  Urban  Dengan Masyarakat Lokal Di Pasar Segiri Samarinda .
Awi,  M.  V.,  Mewengkang,  N.,  &  Golung,  A.
2016.  “Peranan  Komunikasi  Antar  Pribadi Dalam  Menciptakan  Harmonisasi  Keluarga Di  Desa  Kimaam  Kabupaten  Merauke.  E- Journal „Acta Diurna,‟” 2016.
Azwar,  Saifuddin.  2011.  “Sikap  Dan  Perilaku Dalam: Sikap Manusia Teori Dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.” Sikap Manusia: Teori Dan Pengukurannya , 2011.
Basuki,  Endang.  2008.  “Komunikasi  Antar Petugas  Kesehatan  Communication  between Health Professionals.” Tinjauan Pustaka Maj Kedokt Indon 58 (9): 340–45.
Creswell,  J.  W.  2014.  “Penelitian  Kualitatif  & Desain Riset.” Pustaka Pelajar.
Herdiansyah,  H.  2015. Metode  Penelitian Kualitatif  Untuk  Ilmu-Ilmu  Sosial. Jakarta: Salemba Humanika.
Herwandito, S. 2015. Menyelami Benak Komunikator  (Studi  Pada  Pembuatan  Pesan
Pada Kesenian Wayang Waton Oleh
Komunikator) . Edited by Jurnal Cakrawala.
Huda, Jesica Miftakhul, Iwan Joko Prasetyo, and Irmia Fitriyah. 2019. “Komunikasi Interpersonal Antar ODHA Untuk Menumbuhkan  Motivasi  Kembali  Hidup Normal  Di  Yayasan  Mahameru  Surabaya.”
Jurnal  Komunikasi  Profesional 3  (1):  2019. https://doi.org/10.25139/jkp.v3i1.1700. Hutagaol, E. E., & Agustin, H. 2012. Komunikasi Interpersonal  Petugas  Kesehatan  Dalam
Kegiatan  Posyandu  Di  Wilayah  Kerja Puskesmas Muara Siberut Kabupaten Mentawai. Vol. 6.
Kementerian  Kesehatan  RI.  2014.  “Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor  75  Tahun  2014  Tentang  Pusat Kesehatan Masyarakat.” 2014 , 1–24. Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003.  2003.  “Tentang Pedoman  Umum  Penyelenggaraan Pelayanan Publik.”  49  (0):  1-33  :  29  pag  texts  +  end notes, appendix, referen.
Lukman,  Sampara.  2000.  “Manajemen  Kualitas Pelayanan.” Jakar: STIA LAN Press. Moleong,  LJ.  2017.  “Metodologi  Penelitian Kualitatif.”  Bandung:  PT  Remaja  Roska Karya. Notoatmodjo,  Soekidjo.  2003.  “Pengembangan Sumber Daya Manusia.” Jakarta: PT. Rineka
Cipta.
Pamudji.  1994.  “Profesionalisme  Aparatur
Negara  Dalam  Meningkatkan  Pelayanan  Dan Perilaku Politik Publik,” 1994.
Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur
Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik
Indonesia  (Kemenpan  RB)  Nomor  14  Tahun 2017.  2017.  “Tentang  Pedoman  Survey Kepuasan Masyarakat.”
Rahmadiana,  M.  2012.  “Komunikasi  Kesehatan: Sebuah  Tinjauan.” Jurnal  Psikogenesis, 1
(8.5.2017): 2003–5.
Sinambela,  Lijan  Poltak.  2006.  “Reformasi Pelayanan Publik.” Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono.  2017.  “Metode  Penelitian  Kuantitatif,
Kualitatif, Dan R&D.” Jakarta: Alfabeta.
Suharsimi,  Arikunto.  2010. Prosedur  Penelitian (Suatu  Pendekatan  Praktis.  Penerbit  PT. Rineka Cipta . Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Tjiptono,  Fandy.  2008.  “Strategi  Pemasaran, Edisi III.” Yogyakarta: CV. Andi Offset. Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  32 Tahun  2004.  2004. Tentang  Pemerintah
Daerah . DPR . http://www.dpr.go.id/dokjdih/document/uu/3 3.
Zauhar,  Soesilo.  2001.  “Administrasi  Publik Sebuah  Perbincangan  Awal.” Jurnal Administrasi Negara 1 (2): 2001