Available at http://jurnal.stie-aas.ac.id/index.php/jie Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(02), 2021
Peningkatan Kinerja Pemasaran Melalui Hubungan Pelanggan Dan Sistem Informasi Pada UMKM Kuliner Halal Di Kota Cirebon
Wely Hadi Gunawan Universitas Kuningan, Kuningan, Indonesia Email : welyhadigunawan@uniku.ac.id

## ABSTRACT
This study aims to identify and analyze in particular the effect of product prices, Customer Relationships, and Information  Systems  on  marketing performance  by intervening  customer  satisfaction  in  Culinary MSMEs in Cirebon  City.  Sources  of  data  used  in  this  study  is  primary  data.  The  sampling  technique  was  non-random sampling with the type of census. The level measurement used is the interval level. This study was processed using  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  with  the  help  of AMOS  22  software. The  results  showed  that  all hypotheses were accepted.
Keywords :  Product  Price;  Customer  Relations;  Information  Systems;  Marketing  Performance;  Culinary SMEs; AMOS 22

## 1. PENDAHULUAN
Bisnis  dibidang  kuliner  hampir  belum pernah  sepi  oleh  peminat.  Para  UMKM  di  bidang kuliner  saling  bersaing  satu  sama  lain  dengan memasarkan  produk-produk  unggulan  mereka kepada  pelanggan.  UMKM  kepanjangan  dari Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah.  Menurut Undang-undang  (UU)  No.  20  Tahun  2008,  bisnis mikro  yaitu  bisnis  yang  dimiliki  oleh  satu  orang atau entitas bisnis dengan aset maksimum 0 hingga 50  juta  rupiah  dan  total  omset  0  hingga  300  juta rupiah.  Untuk  bisnis  berukuran  sipil  merupakan bisnis  ekonomi  yang  dijalankan  sendiri  atau  lebih dan  atau  badan  usaha  dengan  total  aset  melebihi jumlah jeda 50 juta rupiah sampai 500 juta rupiah, jumlah  total  omset  pun diukur  berkisar  antara  300 juta  rupiah  hingga  2,5  miliar  rupiah.  Untuk kategori  usaha  menengah,  yaitu  bisnis  yang bersifat  produksi  mandiri  dan  dilakukan  oleh individu  atau  badan  usaha,  yang  mencatat  jumlah total aset lebih dari 500 juta rupiah sampai dengan
10 miliar rupiah, dan jumlah total omset lebih dari 10 miliar rupiah sampai dengan 50 miliar rupiah.
Seiring  berjalannya  waktu,  UMKM  bidang kuliner  di  Solo  mengalami  peningkatan  jumlah pengusaha.  Banyak  pelaku  usaha  memilih  untuk membuka  usaha  di  bidang  kuliner,  karena  bisnis kuliner  merupakan  bisnis  yang  menguntungkan sepanjang  masa.  Hal  ini  disebabkan  karena makanan  dan  minuman  adalah  kebutuhan  sehari- hari  yang  dikonsumsi  oleh  manusia,  sehingga bisnis kuliner diperkirakan akan terus berkembang (Brian,  2019).  Di  era  kemajuan  teknologi  yang pesat,  mayoritas  bisnis  modern  sangat  bergantung pada  sistem  informasi  modern  yang  menjadi  lebih memiliki  ketergantungan  terhadap  Teknologi Informasi,  untuk  menyelesaikan  operasi  rutin harian  mereka  (Farooq  (2018),  Salam  (2020)). Berdasarkan penelitian yang dilakukan Delone dan McLean  (2003),  telah  mengkonfirmasi  bahwa kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan  langsung dan signifikan dengan penggunaan sistem
informasi  secara  keseluruhan.  Dimana  kepuasan pelanggan  dideskripsikan  sebagai  pengguna  yang memberikan  pandangan  sistem  informasi  tertentu yang  berguna  dan  efektif  untuk  mencapai  tujuan dari  pelanggan  tersebut.  Didalam  konteks  sistem informasi,  Salam  (2020)  mengakui  bahwa  apabila pengguna atau pelanggan lebih puas dengan sistem tertentu,  niatnya  untuk  menggunakan  sistem tersebut,  secara  proposional  akan  meningkat. Kinerja  Pemasaran  dapat  dilakukan  dan  dibagi menjadi tiga alur penelitian antara lain pengukuran pemasaran  produktivitas,  identifikasi  metriks  yang sedang  digunakan  dan  pengukuran  ekuitas  merk untuk  dapat  mendeskripsikan  rantai  produktivitas pemasaran  yang  meluas  dari  aktivitas  pemasaran (Sullivan dan Abela, 2007).
Tokoh  Usaha  Mikro,  Kecil,  dan  Menengah dibidang  kuliner  mempunyai  pengaruh  terbanyak dibandingkan  dengan  tokoh  Usaha  Mikro,  Kecil, dan Menengah bidang lainnya. Perkembangan dan kemajuan  usaha  kuliner  ini  disebabkan  oleh demand dan  keinginan  dari  kebutuhan  masyarakat yang  semakin  beragam.  Hal  ini  mengakibatkan para pengusaha kuliner dituntut untuk memberikan harga  produk  yang  cocok  untuk  para  pelanggan, agar menjaga hubungan dan relasi  yang baik  antar pengusaha  kuliner  dengan  pelanggan.  Terciptanya hubungan  dan  relasi  yang  baik  antar  pengusaha kuliner  dan  pelanggan,  pengusaha  dapat  saling memberikan  kontribusi  terhadap  perkembangan sistem  informasi  mengenai  produk-produk  yang mereka  jual  ke  pelanggan  untuk  meningkatkan kepuasan  pelanggan  yang  berdampak  langsung terhadap  kinerja  pemasaran  pengusaha  kuliner, Masalah  penelitian  pada  uraian  diatas  adalah “Bagaimana cara meningkatkan kinerja pemasaran UMKM  kuliner  melalui  harga,  hubungan  relasi, dan sistem informasi ?”.

## 2. KAJIAN PUSTAKA
Pengaruh  Harga  Produk  terhadap  Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Amanah (2010), hasil penelitian untuk faktor harga memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan. Indikator  pada  harga  yang  diteliti  ialah  tingkat harga  dan  potongan  harga,  dimana  tingkat  harga
yang  ditetapkan  dalam  suatu  produk  dapat menambah minat pelanggan untuk membeli produk tersebut,  sehingga  tingkat  harga  yang  bervariasi memberikan  pelanggan  untuk  bebas  memilih produk  yang  dibutuhkannya.  Sedangkan  untuk potongan  harga  menjadi  salah  satu  strategi pemasaran  yang  dapat  meningkatkan  minat  untuk membeli  produk  dan  meningkatkan  jumlah penjualan  pada  perusahaan.  Untuk  penelitian  yang dilakukan  oleh  Prasetio  (2012),  memiliki  hasil penelitian  bahwa  harga  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan,  dimana  semakin  kompetitif harga  jasa  yang  ditetapkan  maka  semakin meningkat  pula  kepuasan  pelanggan.    Penelitian yang  dilakukan  Gulla  et  al.,  (2015),  hasil penelitiannya  adalah  harga  memberikan  pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan baik  secara  parsial  maupun  simultan.  Harga mempunyai manfaat untuk memiliki dan menggunakan  produk  dan  jasa  untuk  mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan menganggap harga sesuai dengan manfaat dan jasa yang  ditawarkan  dan  menjadi  salah  satu  hal  yang paling  dominan  dalam  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Sedangkan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Novrianda  (2018),  menyatakan  bahwa  harga secara  simultan  memiliki  pengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dimana didalam penelitiannya menyatakan bahwa semakin rendah harga produk yang ditawarkan oleh industri atau  perusahaan,  maka  kepuasan  pelanggan  juga akan  meningkat.  Lalu  untuk  penelitian  yang dilakukan oleh Prawiranata dan Rahmawati (2018), menyatakan  bahwa  harga  memiliki  pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dimana untuk kategori  pelanggan  yang  sensitif,  pada  umumnya harga  yang  murah  menjadi  sumber  kepuasan tersendiri,  dikarenakan  mereka  memperoleh value from money . Oleh karena itu, peneliti menyimpulkan hipotesis :
H1  :  Harga  produk  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh Customer  Relationship terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kim, Zhao  dan  Yang  (2008),  menyatakan  bahwa keseluruhan  faktor-faktor  dalam  e-CRM  pada
penelitian  ini  memiliki  pengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan. Pada sisi  kognitif dan afektif pelanggan, berdasarkan penelitian ini dari gambaran  pelanggan,  memberikan  pernyataan bahwa  faktor-faktor  yang  terdiri  dalam  e-CRM memberikan hubungan terhadap komitmen pelanggan,  dimana  secara  mayoritas  ditemukan signifikan  dari  penelitian  ini.  Untuk  penelitian yang  dilakukan  oleh  Hsieh  et  al.,  (2012),  dengan hasil  penelitian  bahwa  CRM  memiliki  pengaruh positif  terhadap  keseluruhan  kepuasan  karyawan dan kualitas pelayanan dengan penggunaan mandat CRM,  seperti  dedikasi  kerja  dan  pengetahuan layanan yang diwujudkan dan diperoleh. Sedangkan  untuk  penelitian  dari  Shaon  dan Rahman (2015), menyatakan bahwa variasi faktor- faktor CRM telah diidentifikasikan bahwa memiliki  hubungan  yang  dekat  dengan  kepuasan pelanggan  dan  loyalitas,  hasilnya  menunjukkan bahwa  CRM  memiliki  hubungan  langsung  dan positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  loyalitas pelanggan.  Lalu  untuk  penelitian  yang  dilakukan oleh Mohammad Hossein, et.al., (2013),
menyatakan bahwa manfaat CRM untuk pelanggan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan di perusahaan pemasaran, untuk variabel layanan personalisasi, ketanggapan terhadap kebutuhan  pelanggan,  segmentasi  pelanggan, penyesuaian  pemasaran,  integrasi multi  channel , menghemat waktu, dan meningkatkan pengetahuan pelanggan,  merupakan  keuntungan  yang  dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk meningkatkan kinerja pemasaran secara signifikan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Auliana et  al.,  (2019)  menyatakan  bahwa  CRM  memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri salah  satunya  adalah  kepuasan  pelanggan.  Oleh karena itu, maka peneliti menyimpulkan hipotesis : H2 : Customer Relationship berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh Information
System terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rasyid (2017), hasil penelitiannya adalah kualitas layanan dan  pemanfaatan  teknologi  informasi  ditemukan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan dengan mengimplementasikan
teknologi  yang  memberikan  informasi  yang  dapat memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan.  Sedangkan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Prawiranata  dan Rahmawati  (2018),  hasil  penelitiannya  adalah kualitas  sistem  informasi  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  kualitas sistem  informasi,  harga,  dan  kualitas  pelayanan secara  simultan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Sedangkan  menurut  hasil  penelitian  yang  diteliti oleh  Rudini  (2015),  menyatakan  bahwa  kualitas informasi  dan  kualitas  pelayanan  sistem  informasi berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pengguna. Sedangkan menurut hasil penelitian dari Subiyakto et  al.,  (2016),  menyatakan  bahwa  sistem  dan kualitas  layanan  dalam  informasi  berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pengguna. Oleh karena itu peneliti menyimpulkan hipotesis : H3  : Information  System berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap

## Kinerja Pemasaran
Berdasarkan  penelitian  oleh  Bakti  dan  Harun (2011),  menyatakan  bahwa  orientasi  pasar  yang salah  satunya  merupakan  kepuasan  pelanggan memiliki  dampak  positif  dan  signifikan  terhadap kinerja  pemasaran.  Lalu  untuk  hasil  penelitian menurut Hatta (2015), menyatakan bahwa orientasi pasar yang meliputi kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kapabilitas pemasaran,  dan  kapabilitas  pemasaran  memiliki pengaruh  positif  terhadap  kinerja  pemasaran. Sedangkan  untuk  penelitian  oleh  Utaminingsih (2016), memberikan hasil penelitian yang menyatakan  bahwa  orientasi  pasar  yang  meliputi kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kinerja pemasaran. Untuk penelitian yang diteliti  oleh  Pertiwi  dan  Siswoyo  (2016), menyatakan  untuk  hasil  penelitiannya  yaitu orientasi  pasar  (keinginan  pelanggan,  kepuasan pelanggan, dan pesaing) memiliki pengaruh positif dan  signifikan  terhadap  kinerja  pemasaran. Sehingga  dapat  disimpulkan  oleh  peneliti  dengan hipotesis :
H4  :  Kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif terhadap kinerja pemasaran

## 3. METODE PENELITIAN
Data  kuantitatif  merupakan  data  yang digunakan  pada  penelitian  ini  yang  berupa  data berbentuk  atau  angka.  Menurut  Sugiyono  (2015), metode  kuantitatif  adalah  metode  riset  yang memiliki  dasar  pada  filsafat  positivism  yang digunakan  untuk  meneliti  populasi  atau  sampel tertentu,  pengumpulan  fakta,  dan  menggunakan instrumen  penelitian,  analisis  data  yang  bersifat statistik,  dengan  tujuan  untuk  menguji  hipotesis. Ferdinand  (2013)  memberikan  definisi  bahwa populasi adalah gabungan dari keseluruhan elemen yang  dibentuk  berdasarkan  peristiwa,  hal-hal,  atau orang  yang  memiliki  karakteristik  yang  sama, menjadikan sebuah pusat semesta didalam penelitian.  Sedangkan  menurut  Sugiyono  (2015), mendefinisikan  populasi  sebagai  wilayah  yang memiliki  obyek  atau  subyek  yang  memiliki kualitas  dan  karakteristik  tertentu,  ditetapkan  oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya.  Populasi  pada  penelitian  ini  ialah pelaku usaha UMKM kuliner di kota Cirebon.
Menurut Sugiyono (2015), sampel didefinisikan  sebagai  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sedangkan  menurut  Arikunto  (2013),  sampel memiliki  definisi  yaitu  sebagian  atau  wakil  dari populasi  yang  diteliti.  Menurut  pemahaman  dari Ferdinand  (2014),  penelitian  ini  menggunakan teknik analisis SEM yang minimalnya membutuhkan 5 kali jumlah indikator dan variabel yang  dianalisis.  Sejalan  dengan  menggunakan
pengujian Chi-Square ,  pada  model  SEM  yang membutuhkan  antara  100  -  200  sampel  untuk tehnik Likelihood .  Penelitian  ini  terdiri  dari  5 variabel  yang memiliki masing-masing indikator 4 dan  5,  sehingga  terdapat  21  indikator  variabel. Minimal  jumlah  sampel  pada  penelitian  ini  ialah para  pelaku  UMKM  halal  food  di  Cirebon  kuliner merupakan  sampel  yang  dipakai  dalam  riset  ini berjumlah :
Jumlah Sampel = Indikator x Variabel
= 21 x 5 = 105 Dengan  jumlah  responden  berjumlah  150, maka  sebagian  jumlah  populasi  akan  digunakan sebagai  sampel,  sehingga  jumlah  sampel  yang dipakai pada penelitian ini adalah 150 responden. Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator-indikator  suatu  variabel  formasi  yang menunjukkan  sejauh  mana  setiap  indikator menunjukkan  suatu  variabel  formasi  yang  sama. Ada  dua  cara  untuk  menguji  reliabilitas  yaitu dengan  komposit  /  konstuksi  reliabilitas  dan ekstraksi  varians.  Nilai  cut-off  dari  reliabilitas konstuksi adalah minimal 0,70 sedangkan nilai cut- off  untuk  varian  yang  diekstraksi  paling  sedikit 0,50.  Varians  yang  diekstraksi  menunjukkan besarnya  varians  dari  indikator  yang  diekstraksi oleh  variabel  bentukan  yang  dikembangkan.  Nilai ekstraksi  varians  yang  tinggi  menunjukkan  bahwa indikator  terwakili  dengan  baik  oleh  variabel- variabel  bentukan  yang  dikembangkan  (Ghozali, 2013).

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Table 1. Reliability and Variance Extracted Test Variable Reliability AVE HARGA PRODUK 0,87 0,68 HUBUNGAN PELANGGAN 0,82 0,65 SISTEM INFORMASI 0,90 0,70 KEPUASAN PELANGGAN 0,97 0,76 KINERJA PEMASARAN 0,89 0,69
Reliabilitas untuk setiap konstruk ternyata tinggi, semua nilai berada di atas nilai potong 0,70. Hasil perhitungan  varians  yang  dihitung  menunjukkan  bahwa  semua  konstruksi  memenuhi  syarat  cut  of  value minimum 0,50.
Hasil pengujian pengaruh product  prices terhadap customer satisfaction  dapat  disimpulkan product prices  berpengaruh  positif  terhadap  customer  satisfaction.  Hasil  pengujian  pengaruh  customer  relationship terhadap  customer  satisfaction  dapat  disimpulkan  customer  relationship  berpengaruh  positif  terhadap customer  satisfaction.  Hasil  pengujian  pengaruh  information  system  terhadap  customer  satisfaction  dapat disimpulkan information system berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Hasil pengujian pengaruh customer  satisfaction  terhadap  marketing  performance  dapat  disimpulkan  customer  satisfaction  berpengaruh positif terhadap marketing performance.

## 5. KESIMPULAN

## Implikasi Kebijakan
Implikasi kebijakan dalam penelitian ini dapat disarankan melalui poin-poin sebagai berikut :
1. Pelaku  UMKM  Kuliner  Halal  Cirebon  harus  memperhatikan  customer  satisfaction  nya  yaitu  dengan mengutamakan produst price, customer relationship daninformation system nya.
2. Kinerja Pemasaran akan terbentuk jika pemilik usaha mampu melihat customer satisfaction yang ada dan mampu terus dibina dengan baik dengan pelanggan.

## Keterbatasan Penelitian
Beberapa keterbatasan penelitian yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Keterbatasan permodelan penelitian ini hanya terdapat empat hipotesis yang diujikan
2. Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi pada kasus lain diluar obyek penelitian ini

## Agenda Penelitian Mendatang
Hasil penelitian mampu menjadi referensi bagi penelitian  yang akan datang dengan melihat beberapa output yang dihasilkan dari penelitian ini dan menambah variabel endogen terhadap kinerja pemasaran.

## REFERENSI
Amanah,  D.  (2010). Pengaruh  Harga  dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M Yamin Medan . Jurnal Keuangan dan Bisnis, 2 (1), 71-87.
Ardyan,  E.  (2014). The  effect  of  customer  experience  design,  relationship  quality  &  emotion  connection  on loyalty  (empirical  study  on  hotel  industry  in  Solo, Indonesia). 11th  Ubaya  International  Annual Symposium on Management , 65-76.
Ardyan, E., & Sugiyarti, G. (2018). The Influence of e-CRM capability and co-information sharing activity on product  competitiveness  and  marketing  perfomance  of  small  and  medium-sized  enterprises. Int.  J. Electronic Customer Relationship Management, 11 (2), 155-178.
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta.
Aziz,  A.,  Mursityo,  Y.  T.,  &  Rachmadi,  A.  (2018). Analisis  Penggunaan  Media  Sosial  Instagram  dan Pengaruhnya  Terhadap  Business  Performance  Satisfaction  (Studi  Pada  Pengusaha  Kuliner  Di  Kota Malang) . Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 2 (11), 5708-5717.
Badan Pusat Statistik . (2018). Retrieved from https://surakartakota.bps.go.id/pressrelease.html
Bakti, S., & Harun, H. (2011). Pengaruh Orientasi Pasar dan Nilai Pelanggan Terhadap Kinerja Pemasaran Maskapai Penerbangan Lion Air. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern .
Balaji, M. (2015). Investing in Customer Loyalty: the moderating role of relational characteristics. Serv. BUs., 9 (1), 17-40.
Berry, L. (1995). On Great Service-A Framework for Action. New York: Free Press.
Berry, L. L. (1995). Relationship Marketing of Service: Growing Interest, Emerging Perspective . Journal of The Academy of Marketing Science, 23 (Fall), 246-51.
Brian,  R.  (2019). 10  Manfaat  Digital  Marketing  Bagi  Perusahaan  dan  Bisnis  UKM .  Retrieved  from https://www.maxmanroe.com/manfaat-digital-marketing.html.
Budiarti,  E.,  Ujianto,  &  Suryani,  T.  (2018). Effect  of  Customer  Relationship  Management,  Marketing  Mix, Service  Quality , Entrepreneurs  Orientation  to  Competitive  Advantages  and  Its  Impact  on  Marketing Performance at Public Market. Archives of Business Research, 6 (8), 51-60.
Buttle, F. (2007). Customer Relationship Management. Yogyakarta: Bayumedia Publishing.
Chandra,  A.,  Semuel,  H.,  Karina,  R.,  &  Brahmana,  R.  (2013). Pengaruh  Aktivitas  Customer  Relationship Marketing  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Manfaat  Penerapan  Relationship  Marketing  di Excelso Galaxy Mall Surabaya . Jurnal Manajemen Pemasaran , 1-8.
Cheung,  M.,  Myers  ,  M.,  &  Mentzer  ,  J.  (2011). The  value  of  relational  learning  in  global  buyer-  supplier exchanges:  Adyadic  perspective  and  test  of  the  pie-sharing  premise . Strategic  Management  Journal,
16 (2), 1061-1082.
Chu, Z., Wang, Q., & Lado, A. (2016). Customer orientation, relationship quality and performance: the third- party logistics provider’s perspective . The International Journal of Logistic Management, 27 (3), 738- 754.
Chumpitaz,  R.,  &  Paparoidamis,  N.  G.  (2004). Service  quality  and  marketing  performance  in  business-to- business markets: exploring the mediating role of client satisfaction. Managing Service Quality . Ferdinand,  A.  (2000). Manajemen  Pemasaran  : Sebuah  Pendekatan  Strategi.  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Ferdinand, A. (2013). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  I.  (2011).  Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  SPSS . Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali,  I.  (2013).  Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  Program  IBM  SPSS  (Vol.  7).  Semarang:  Penerbit Universitas Dipongeoro.
Ghozali, I. (2016). Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Semarang: Undip.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Vol. 9). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gronroos, C. (2007). Service Management and Marketing 3 . Chichester: NY:Wiley.
Han  ,  H.,  &  Ryu,  K.  (2009). The  Roles  of  the  Physical  Environment,  Price  Perception,  and  Customer Satisfaction  in  Determining Customer Loyalty in the Restaurant  Industry . Journal of  Hospitality and Tourism Research .
Hasan, A. (2013). Marketing dan Kasus-kasus Pilihan . Yogyakarta: CAPS (Center For Academic Publishing Service).
Hatta,  I.  H.  (2015). Orientasi  Pasar,  Orientasi  Kewirausahaan,  Kapabilitas  Pemasaran  dan  Kinerja Pemasaran . Jurnal Aplikasi Manajemen, 13 (4).
Hindarto,  P.  D.  (2013). Hubungan  Relationship  Marketing  Dengan  Loyalitas  Pelanggan  Ritel . Jurnal JIBEKA, 7 (3), 41-46.
Huda, M., Aminuddin, A., & Wusko,, A. U. (2018). Pengaruh Information Sharing, Long Term Relationship, Cooperation,  Integration  Dalam  Supply  Chain  Management  Terhadap  Kinerja  Perusahaan  (Survei Pada UKM Pengolahan Makanan Di Kabupaten Pasuruan) . Jurnal Ekonomi Islam, 10 (1).
Hudson, D., Zuege, D. J.,  Kushniruk, A., & Borycki,  E. (2018). Physician Satisfaction with a Critical  Care Clinical  Information  System  Using  a  Multimethod  Evalutation  of  Usability . International  Journal  of Medical Informatics .
Indriantoro, N., & Supomo, B. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen (Vol. 12). (1, Ed.) Yogyakarta: BPFE.
Ing,  B.  H.,  &  Degoulet,  P.  (2016). Information  System  End-user  Satisfaction  and  Continuance  Intention:  a Unified Modeling Approach . Journal of Biomedical Informatics .
Iriyanti,  E.,  Qomariah,  N.,  &  Suharto,  A.  (2016). Pengaruh  Harga,  Kualitas  Produk  dan  Lokasi  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Sebagai  Variabel  Intervening  pada  Depot  Mie  Pangsit Jember . Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 2 (1).
Keegan, W., Moriarty, J., Sandfa, E., & Duncan, T. (2003). Marketing (Vol. 2). New Jersey: Prentice Hall.
Kim,  C.,  Zhao,  W.,  &  Yang,  K.  H.  (2008). An  Empirical  Study  on  the  Integrated  Framework  of  e-CRM  in Online Shopping: Evaluating the Relationships Among Perceived Value, Satisfaction, and Trust Based on Customers' Perspectives. Journal of Electronic Commerce in Organizations, 6 (3).
Kim,  Y.  (2011). The  influence  of  relationship  quality  on  sport  consumption  behaviors:  an  empirical examination of the relationship quality framework. Journal of Sport Management, 25 (6), 576-592. Kristiyanti,  M.,  &  Rahmasari,  L.  (2015). Website  sebagai  Media  Pemasaran  Produk-Produk  Unggulan UMKM di Kota Semarang . Jurnal Aplikasi Manajemen , 188.
Lamarto. (2006). Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Long, C. S., Khalafinezhad, R., Ismail, W. K., & Rasid, S. Z. (2013). Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty. Asian Social Science, 9 (10).
Malhotra. (2005). Riset Pemasaran (Vol. 1). Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Mason,  K.,  &  Leek,  S.  (2012). Communication  Practices  in  a  business  relationship:  Creating,  relating  and adapting communication artifacts through time. Industrial Marketing Management, 41 (2), 319-332.
Mathe-Soulek,  K.,  Krawcyzk,  M.,  Harrington,  R.  J.,  &  Ottenbacher,  M.  (2015). The  Impact  of  Price-Based and  New  Product  Promotions  on  Fast  Food  Restaurant  Sales  and  Stock  Prices. Journal  of  Food Products Marketing , 1-19.
Mende,  M.,  Bolton,  R.,  &  Bitner,  M.  (2013). Decoding  customer-firm  relationship:  how  attachmaent  style help  explain  customers'  preference  for  closeness,  repurchase  intention,  and  changes  in  relationship breadth . Journal of Marketing Research, 50 (1), 125-142.
Ming,  Y.-M.  (2010). Study  on  Impact  of  Experiential  Marketing  and  Customer  Satisfaction  Based  on Relationship Quality . The International Journal of Organizational Innovation,, 3 (1).
Mohammadhossein, N., Ahmad, M. N., Zakaria, N. H., & Goudarzi, S. (2014). A Study towards the Relation of  Customer  Relationship  Management, Customer Benefits,  and Customer Satisfaction. International Journal of Enterprise Information System , 11-31.
Montung,  P.,  Sepang,  J.,  &  Adare,  D.  (2015).  P engaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  dan  Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Restoran Kawan Baru. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi . Mowen, C., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Munnukka, J. (2008). Customers' purchase intentions as a reflection of price perception . Journal of Product & Brand Management .
Nugroho. (2008). Sistem Informasi Manajemen . Yogyakarta: Andi.
O'Sullivan , D., & Abela, A. V. (2007). Marketing Performance Measurement Ability and Firm Performance .
Journal of Marketing .
Padmavathy,  C.,  Balaji,  M.,  &  Sivakumar,  V.  (2012). Measuring  Effectiveness  of  Customer  Relationship Management in Indian Retail Banks . International Journal of Bank Marketing, 30 (4).
Palmatier,  R.,  Dant,  R.,  Grewal,  D.,  &  Evans,  K.  (2005). Leveraging  relationship  marketing  strategies  for better performance: A meta-analysis . Marketing Science Institute Working Paper Series , 05-115.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  A.,  &  Berry,  L.  L.  (1988). SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale  for  Measuring Consumer Perceptions of Service Quality . Journal of Retailing, 64 (1), 12-37.
Prawiranata,  H.,  &  Rahmawati,  D.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Sistem  Informasi,  Harga  dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Go-Jek di Kota Yogyakarta. Jurnal Pendidikan Akuntansi .
Rasyid,  H.  A.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Pemanfaatan  Teknologi  terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica, 1 (2).
Rudini,  A.  (2015). Pengaruh  Kualitas  Sistem,  Kualitas  Informasi,  dan  Kualitas  Pelayanan  Sia  Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Terapan Manajemen Dan Bisnis , 39-49.
Salam, M., & Farooq, M. S. (n.d.). Does sociability quality of web-based collaborative learning information system  influence  students'  satisfaction  and  system  usage?  International  Journal  of  Educational Technology in Higher Education .
Santouridis,  I.,  &  Veraki,  A.  (2017). Customer  relationship  management  and  customer  satisfaction:  the mediating role of relationship quality. Total Quality Management .
Shaon,  K.  I.,  &  Rahman,  H.  (2015). A  Theoretical  Review  of  CRM  Effects  on  Customer  Satisfaction  and Loyalty . Prague Economic Papers , 23-26.
Singh, R., & Das,, G. (2014) . Internet banking services as tool of CRM: a study of customer satisfaction in the national  capital  region,  Delhi. International  Journal  of  Electronic  Customer  Relationship Management, 8 (1-3), 101-118.
Storbacka, K., &  Lehtinen, J. (2007). CRM Creating Competitive Advantage Through Win-win  Relationship Strategies. Singapore: Mc Graw Hill.
Sunyoto,  D.  (2014).  Dasar-Dasar  Manajemen  Pemasaran  (Konsep,  Strategi,  dan  Kasus) . Yogyakarta:  CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Sutabri, T. (2005). Sistem Informasi Manajemen . Jakarta.
Sutedja, W. (2007). Panduan Layanan Konsumen . Jakarta: PT. Grasindo.
Swift, R. S. (2001). Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Techonologies. New Jersey, Upper Saddle River: Prentince Hall PTR.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa . Yogyakarta: Bayumedia Publishing.
Tong,  P.  Y.,  &  Crosno,  J.  L.  (2015). Are  Information  Asymmetry  and  Sharing  Good,  bad,  or  context dependent? A meta-analytic review. Industrial Marketing Management .
Utaminingsih,  A.  (2016). Pengaruh  Orientasi  Pasar,  Inovasi,  Kreativitas  Strategi  Pemasaran  Terhadap Kinerja  Pemasaran  Pada  UKM  Kerajinan  Rotan  di  Desa  Teluk  Wetan,  Welahan,  Jepara. Media Ekonomi Dan Manajemen , 77-87.
Zeithaml, Bitner, Mary, J., & Valarie, A. (2003). Services Marketing . Boston: MCGraw-Hill.