## PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. ASTRA INTERNASIONAL ISUZU SEMARANG
Ferri Kurniawan Jurusan Administrasi Bisnis, Universitas Diponegoro Semarang Jl. Prof. H. Soedarto, SH. Tembalang Semarang Kotak Pos 1269 Email: janis@undip.ac.id
Nawazirul Lubis Jurusan Administrasi Bisnis, Universitas Diponegoro Semarang Jl. Prof. H. Soedarto, SH. Tembalang Semarang Kotak Pos 1269 Email: janis@undip.ac.id

## Abstract
Relationship  marketing  and  after-sales  service  is  believed  to  be  the  key  in  improving  customer satisfaction. To compete with other automotive manufacturers a special strategy is needed in terms of keeping the relationship marketing and improving the quality of after-sales service. The objective of this research  is  to  determine  the  effect  of  relationship  marketing  and  after-sales  service  to  customer satisfaction  at  PT  AII  Semarang.  This  population  of  this    explanatory  research  is  14.487  customers. Sample  of  99  people  is  taken  using  accidental  sampling.  Data  Collection  employs  interviews, documentation and questionnaire. Data is analyzed using linear regression. The research concludes that relationship  marketing  and  after-sales  services  have  a  positive  and  significant  effect  on  customer satisfaction. The study suggests PT AII Semarang apply relationship marketing and after-sales service consistently because the company's survival depends on the customer.
Relationship  marketing  dan  layanan  purna  jual  diyakini  menjadi  kunci  utama  dalam  peningkatan kepuasan  pelanggan.  Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  relationship  marketing dan  layanan  purna  jual  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  PT.  Astra  Internasional  Isuzu  (AII) Semarang.  Tipe  penelitian  ini  adalah  explanatory  research.  Populasinya  adalah  pelanggan  PT.  AII Semarang dengan jumlah 14.487 dan sampel 99 orang yang diambil menggunakan sampling aksidental. Pengumpulan data menggunakan wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Analisis data menggunakan analisis regresi linier. Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing dan layanan purna jual berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Astra  Internasional  Isuzu Semarang.  Penelitian  menyarankan  PT.  AII  Semarang  untuk  menjalankan  secara  konsisten  antara relationship marketing dan layanan purna jual karena kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada pelanggan.

## Keyword
After Sales Service, Customer Satisfaction, Relationship Marketing Kepuasan Pelanggan, Layanan Purna Jual, Relationship Marketing

## PENDAHULUAN
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan semakin besar, bahkan  semakin  banyak  pihak  yang  menaruh  perhatian  terhadap  hal  ini.  Persaingan  yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan  konsumen  menyebabkan  setiap  perusahaan  harus  menempatkan  orientasi  pada kepuasan  pelanggan  sebagai  tujuan  utama.  Hal  ini  tercermin  dan  semakin  banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasaan pelanggan dalam pernyataan visinya yang kemudian diwujudkan dengan menjalin relationship marketing yang lebih baik dan
peningkatan  kualitas  pelayanan  dalam  hal  ini  layanan  purna  jual  dengan  pelanggan.  Hal  ini diyakini  menjadi  kunci  utama  dalam  memenangkan  persaingan  yang  dibuktikan  dengan meningkatnya kepuasan pelanggan.
Relationship  marketing yaitu  strategi  dimana  transaksi  pertukaran  antara  pembeli  dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai (McKenna dalam Guntur, 2010). Dalam  hal  ini,  untuk  mempertahankan  pelanggan  yang  ada  maka  hubungan  yang  baik  antara pihak  perusahaan  dengan  pelanggan  perlu  dijaga  agar  aktivitas  jual  beli  dapat  terus berkesinambungan.  Hal  ini  penting  karena  ketika  kita  menganggap  pelanggan  sebagai  rekan bisnis  yang  baik  dan  selalu  dilayani  dengan  memuaskan,  maka  mereka  pun  merasa  dihargai sehingga  nyaman  untuk  terus  melakukan  transaksi  bisnis  bersama  perusahaan  yang bersangkutan  bahkan  dari  hubungan  yang  baik  tersebut  secara  tidak  langsung  perusahaan mampu  menciptakan  konsumen  baru.  Jika  perhatian  terhadap  konsumen  atau  pelanggan terlupakan, bahkan hubungan bisnis yang terjadi dianggap sesuatu hal yang biasa saja, maka akan  berisiko  hilangnya  pelanggan  yang  ada  bahkan  dampak  yang  paling  buruk  adalah pelanggan  akan  beralih  atau  pindah  ke  usaha  bisnis  (perusahaan)  yang  lain  tanpa  informasi apapun.
Di samping itu juga, kualitas pelayanan dalam hal ini layanan purna jual yang diberikan juga penting  untuk  diperhatikan.  Layanan  purna  jual  adalah  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan  kepada  konsumen  setelah  terjadinya  transaksi  penjualan  (Kotler,  2002).  Setiap produk  yang  dibeli  oleh  konsumen  khususnya  produk  yang  bersifat  tahan  lama  (lebih  dari  1 tahun)  suatu  saat  pasti  mengalami  kerusakan  atau  penurunan  performa  dalam  beraktivitas, sehingga tidak memberikan hasil yang maksimal. Ketika hal itu terjadi, maka disinilah pentingnya peran  dari  layanan  purna  jual.  Apabila  layanan  purna  jual  yang  diberikan  produsen  atau perusahaan kepada konsumen atau pelanggan berjalan dengan baik dan benar bahkan melebihi harapan mereka, maka akan timbul suatu kepuasan tersendiri yang kemudian mengarah pada kesetiaan atau loyalitas pelanggan.
Namun  sebaliknya,  jika  layanan  purna  jual  yang  diberikan  kurang  baik  atau  tidak memuaskan mereka, apalagi jauh dari apa yang diharapkan sehingga timbul rasa kecewa, maka mereka  tidak  mau  lagi  atau  merasa  enggan  untuk  memanfaatkan  fasilitas  atau  layanan  yang ditawarkan.  Selain  itu  juga,  nama  baik  perusahaan  menjadi  buruk  dibenak  mereka  dan  akan berisiko  lagi  apabila  mereka  bercerita  ke  orang  lain  tentang  kejelekan  dari  perusahaan  yang bersangkutan.
Kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  keadaan  dimana  keinginan,  harapan  dan  kebutuhan pelanggan dipenuhi ( http://triatmojo.wordpress.com , 2011). Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung  pada  kita,  tetapi  kita  yang  tergantung  padanya, orang  yang  membawa  kita  kepada keinginannya dan orang yang teramat penting yang harus dipuaskan (Gaspersz, 2002). Dengan demikian  kelangsungan  hidup  dari  bisnis  yang  dijalankan  ditentukan  oleh  bagaimana  strategi yang digunakan  oleh  suatu  perusahaan dalam  rangka  memuaskan  kebutuhan  para  palanggan sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  bahkan  melampauinya.  Karena  mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan baru yang tentunya akan memakan biaya yang lebih tinggi seperti memasang promosi atau iklan yang lebih sering.
Begitu  juga  dengan  PT.  Astra  Internasional  Isuzu  Semarang  yang  merupakan  cabang produsen produk otomotif dengan fokus pada kendaraan komersial, bermesin diesel, tahan lama dan  hemat  bahan  bakar.  Untuk  mewujudkan  visinya  dan  mampu  bersaing  dengan  produsen otomotif  lainnya  maka  diperlukan  suatu  strategi  khusus  dalam  membangun  hubungan  patrner yang  lebih  baik  dengan  pelanggan  dalam  hal  ini  adalah  relationship  marketing  dan  dapat memberikan  pelayanan  yang  sangat  memuaskan  bagi  pelanggan  melalui  penerapan  layanan
78 | JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, VOLUME 2, NOMOR 1, MARET 2013
purna  jual  yang  terus  ditingkatkan  kualitas  pelayanannya.  Dari  strategi  yang  direncanakan tersebut diharapkan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada bahkan mampu menciptakan pelanggan baru dikarenakan mampu memberikan kepuasan yang tinggi hingga melampaui harapan mereka.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  relationship  marketing  terhadap kepuasan  pelanggan  dan  untuk  mengetahui  pengaruh  layanan  purna  jual  terhadap  kepuasan pelanggan  serta  untuk  mengetahui  pengaruh Relationship  Marketing dan  Layanan  Purna  Jual terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Astra Internasional Isuzu Semarang.

## KAJIAN TEORI
Pemasaran  relasional  ( relationship  marketing )  ialah  sebagai  suatu  orientasi  yang mengembangkan  interaksi  yang  erat  dengan  pelanggan  terpilih,  pemasok  dan  pesaing  untuk penciptaan nilai melalui usaha kerja sama (Parvatiyar and Sheth dalam Daryanto, 2011).
Relationship marketing merupakan tahap lebih lanjut meraih pelanggan baru, yaitu membina hubungan dengan pelanggan agar tetap loyal pada perusahaan (Berry dalam Daryanto, 2011).
Pemasaran  relasional  adalah  pemasaran  database  yang  menekankan  pada  aspek pemasaran yang dihubungkan dengan usaha-usaha database (Bicket dalam Daryanto, 2011).
Relationship  marketing  menurut Tjiptono,  Chandra  dan  Adriana  (2008) dapat  didefinisikan sebagai  menarik,  memelihara  atau  mempertahankan  dan  memajukan  pertukaran  nilai  yang menguntungkan  terhadap  semua  pihak  yang  terlibat  di  dalam  pertukaran  nilai  tersebut. Keberhasilan implementasi relationship marketing bergantung pada kemampuan dan  komitmen menjalin  relasi  dengan: Hubungan  Pelanggan (customer  relationship), Kemitraan  dengan  Pemasok (supplier  partnership), Kemitraan  Internal (internal  partnership), dan  Kemitraan  External (external partnership) .
Customer  relationalship  marketing  (CRM)  atau  pemasaran  relasional  pelanggan  membuat perusahaan  mampu  memberikan  layanan  pelanggan  seketika  yang  unggul  dengan  menyusun relasi  dengan  tiap-tiap  pelanggan  yang  penting  melalui  penggunaan  secara  efektif  informasi masing-masing pelanggan.
Relationship  marketing  mengakui  pentingnya  berbagai  pihak  seperti  pemasok,  pegawai, distributor,  agen,  dan  pengecer  bekerja  sama  untuk  memberikan  nilai-nilai  yang  terbaik  bagi sasaran  konsumen.  Berikut  karakteristik-karakteristik  utama  dari  pemasaran  berdasarkan hubungan  baik  yaitu:  (a)  Memfokuskan  diri  pada  para  partner  dan  pelanggan,  bukannya  pada produk-produk  yang dihasilkan  perusahaan;  (b)  Memberikan  penekanan  terhadap  bertahannya dan pertumbuhan pelanggan daripada perolehan pelanggan baru; (c) Mengandalkan kerja tim-tim yang  terdiri  dari  berbagai  fungsi  dalam  perusahaan  daripada  kerja  yang  dilakukan  ditingkat departemen; dan (d) Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibanding berbicara (Kotler, 2003).
Sedangkan  pelayanan  purna  jual  merupakan  salah  satu  variabel  penting  dalam meningkatkan daya saing perusahaan yang harus diperhatikan guna merancang strategi bisnis perusahaan  untuk  memenangkan  persaingan,  di  samping  keunggulan  pada  harga  atau  biaya, kualitas, pengiriman, fleksibilitas, dan desain produk atau jasa (Buffa dan Porter dalam Wibisono, 2006).  Dalam  jangka  panjang,  rancangan  pelayanan  purna  jual  membutuhkan  pengembangan strategi, analisis kebutuhan pelanggan, dan analisis terhadap program dan posisi pesaing dalam memberikan layanan purna jual.
Dalam aspek teknis, layanan purna jual membutuhkan rancangan yang menyangkut: Sistem dan prosedur untuk menarik produk atau jasa, sistem dan prosedur untuk jaminan klaim, sistem dan prosedur untuk mengontrol semua dokumen yang berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan, Layanan konsultasi, Perbaikan produk yang tidak memenuhi spesifikasi, penugasan pada  pegawai  yang  harus  merespons  komplain  pelanggan,  pengembangan  sistem  pengkajian pelayanan purna jual (Wibisono, 2006).
Pelayanan purna penjualan adalah pelayanan yang diberikan oleh penjual setelah  jual beli dan  setelah  penyerahan  barang  dan  jasa  (Kotler,  1995).  Dukungan  purna  jual  terutama  yang berkaitan  dengan  waktu  penyerahan  dan  bantuan  yang  diberikan,  mencakup  beberapa  hal berikut:  (a)  Kecepatan  penyerahan,  berkaitan  dengan  lamanya  waktu  antara  waktu  pelanggan memesan  produk  dan  waktu  penyerahan  produk  itu;  (b)  Konsistensi,  berkaitan  dengan kemampuan  memenuhi  jadwal  yang  dijanjikan;  (c)  Tingkat  pemenuhan  pesanan,  berkaitan dengan kelengkapan dari pesanan-pesanan yang dikirim; (d) Informasi, berkaitan dengan status pesanan;  (e)  Tanggapan  dalam  keadaan  darurat,  berkaitan  dengan  kemampuan  menangani permintaan-permintaan  nonstandar  yang  bersifat  tiba-tiba;  (f)  Kebijaksanaan  pengembalian, berkaitan  dengan  prosedur  menangani  barang-barang  rusak  yang  dikembalikan  pelanggan (Gaspersz, 2002).
Pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan  para  pelanggan  yang puas  (Schnaars  dalam  Tjiptono,  1997).  Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat  memberikan beberapa  manfaat  diantaranya:  (a)  Hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggannya  menjadi harmonis;  (b)  Memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang  dan  terciptanya  loyalitas pelanggan;  (c)  Membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  (word  of-mouth)  yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1997).
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya  sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan  (Engel,  et  al  dalam  Tjiptono,  1997).
Sedangkan Wilkie (dalam Tjiptono, 1997) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu  tanggapan  emosional  pada  evaluasi  terhadap  pengalaman  konsumsi  suatu  produk  atau jasa. Sementara itu Kotler, et al (dalam Tjiptono, 1997) mendefisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  ia  rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Pada  dasarnya  dikenal  tiga  jenis  pelanggan  dalam  sistem  kualitas  modern  yaitu:  (a) Pelanggan internal, adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memilik pengaruh pada performansi pekerjaan kita; (b) Pelanggan antara, adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai  perantara,  bukan  sebagai  pemakai  akhir  produk  itu;  (c)  Pelanggan  eksternal,  adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal  merupakan  orang  yang  membayar  untuk  menggunakan  produk  yang  dihasilkan  itu (Gaspersz, 2002).
Faktor  yang  digunakan  dalam  mengevaluasi  jasa  yang  bersifat intangible yaitu:  (a)  Bukti langsung ( tangibles ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan  sarana komunikasi; (b) Keandalan ( reliability ), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,  dan  memuaskan;  (c)  Daya  tanggap  ( responsiviness ),  yaitu  keinginan  para  staf  dan karyawan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  dengan  tanggap;  (d) Jaminan  ( assurance ),  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  sifat  dapat dipercaya  yang  dimiliki  para  staf;  bebas  dari  bahaya,  risiko  atau  keragu-raguan;  (e)  Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami  kebutuhan  para  pelanggan  (Parasuraman,  et  al  dalam  Tjiptono,  1997).  Model hipotesis dalam penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Model Hipotesis

## METODE
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah relationship marketing dan layanan purna jual, variabel  terikatnya  adalah  kepuasan  pelanggan.  Tipe  penelitian  menggunakan explanatory research dengan menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mengambil data. Populasi dalam penelitian  ini adalah  seluruh  pelanggan  PT.  Astra  Internasional  Isuzu  Semarang.  Pengambilan sampel  dengan  metode  aksidental  yaitu  sebanyak  99  orang  pelanggan.  Teknik  sampling aksidental  merupakan  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel,  bila  dipandang orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok  sebagai  sumber  data  (Sugiyono,  2008).  Skala pengukuran  menggunakan  Likert.  Uji  Validitas  menggunakan  korelasi Product  Moment , sedangkan uji Reliabilitas dengan Cronbach Alfa. Analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier.

## HASIL
Uji  korelasi  ini  digunakan  untuk  mengetahui  kuat  tidaknya  hubungan  variabel  independen terhadap  variabel  dependen.  Korelasi product  moment digunakan  untuk  mengukur  tingkat keeratan hubungan antara variabel relationship marketing (X 1 ) dan variabel kepuasan pelanggan (Y).
Tabel 1. Korelasi Relationship Marketing dan Kepuasan Pelanggan Relationship Marketing Kepuasan Pelanggan Relationship Marketing  Pearson Correlation 1 ,311 ** Sig. (2-tailed) ,002 N 99 99 Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation ,311 ** 1 Sig. (2-tailed) ,002 N 99 99
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber: Pengolahan data dengan SPSS versi 18.0
Berdasarkan  tabel  1  dapat  diketahui  angka  korelasi relationship  marketing dan  kepuasan pelanggan  adalah  sebesar  0,311.  Korelasi  sebesar  0,311  mempunyai  arti  bahwa  hubungan relationship  marketing  dan  kepuasan  pelanggan  kurang  kuat  dan  searah  karena  koefisien korelasinya  bernilai  positif.  Korelasi  relationship  marketing  dan  kepuasan  pelanggan  adalah signifikan, karena angka signifikansi adalah 0,002 < 0,05.

## Relationship
Marketing
Layanan Purna Jual

## Layanan Purna Jual
Tabel 2. Korelasi Layanan Purna Jual dan Kepuasan Pelanggan
Layanan Purna Jual Kepuasan Pelanggan Layanan Purna Jual  Pearson Correlation 1 ,526 ** Sig. (2-tailed) ,000 N 99 99 Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation ,526 ** 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 99 99
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 18.0
Berdasarkan  tabel  1  dapat  diketahui  angka  korelasi  layanan  purna  jual  dan  kepuasan pelanggan  adalah  sebesar  0,526.  Korelasi  sebesar  0,526  mempunyai  arti  bahwa  hubungan layanan purna jual dan kepuasan pelanggan cukup kuat dan searah karena koefisien korelasinya bernilai  positif.  Korelasi  layanan  purna  jual dan  kepuasan  pelanggan  adalah  signifikan,  karena angka signifikansi adalah 0,000 < 0,05.
Tabel 3. Korelasi Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan
Relationship Marketing Layanan Purna Jual Kepuasan Pelanggan Relationship Marketing  Pearson Correlation 1 ,422 ** ,311 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,002 N 99 99 99 Layanan Purna Jual Pearson Correlation ,422 ** 1 ,526 ** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 N 99 99 99 Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation ,311 **
,526 ** 1 Sig. (2-tailed) ,002 ,000 N 99 99 99
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Pengolahan data dengan SPSS versi 18.0
Berdasarkan  tabel  3  dapat  diketahui  angka  korelasi relationship  marketing dan  layanan purna  jual  adalah  sebesar  0,422.  Korelasi  sebesar  0,422  mempunyai  arti  bahwa  hubungan relationship  marketing dan  layanan  purna  jual  cukup  kuat  dan  searah  karena  koefisien korelasinya  bernilai  positif.  Korelasi relationship  marketing dan  layanan  purna  jual  adalah signifikan, karena angka signifikansi adalah 0,000 < 0,05.
Hasil  analisis  regresi  untuk  menguji  pengaruh  Relationship  Marketing  terhadap  Kepuasan Pelanggan ditunjukkan pada Tabel 4.

## 82 | JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, VOLUME 2, NOMOR 1, MARET 2013
Tabel 4. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 64,558 6,182 10,442 ,000 Relationship Marketing 1,052 ,327 ,311 3,218 ,002
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: pengolahan data dengan SPSS versi 18.0
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 4 dapat diketahui bahwa koefisien regresi untuk variabel relationship marketing (X 1 ) adalah sebesar 1,052 dan untuk nilai konstantanya adalah 64,558.
Y = 64,558+1,052X 1
Dari persamaan tersebut maka dapat diasumsikan bahwa  koefisien regresi untuk variabel relationship marketing (X 1 ) adalah sebesar 1,052. Hal ini menunjukan bahwa variabel relationship marketing mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  sebesar 1,052. Apabila tingkat relationship marketing ditingkatkan 1 satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 65,610. Berarti bahwa apabila relationship marketing ditingkatkan lebih baik lagi, maka diharapkan kepuasan pelanggan juga meningkat.
Koefisien  determinasi  digunakan  untuk  mengetahui  persentase  sumbangan  variabel independen relationship marketing terhadap perubahan variabel dependen kepuasan pelanggan.
Tabel 5. Koefisien determinasi Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan
Pelanggan Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,311 a ,096 ,087 9,11926
a. Predictors: (Constant), Relationship Marketing Sumber: pengolahan data dengan SPSS versi 18.0
Berdasarkan  tabel  5  dapat  diketahui  bahwa  koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar  0,096. Artinya  presentase  sumbangan  pengaruh  variabel relationship  marketing terhadap  kepuasan pelanggan  adalah  sebesar  9,6%  sedangkan  sisanya  sebesar  90,4%  dipengaruhi  variabel  lain yang  tidak  dimasukkan  dalam  model  ini,  misalnya  adalah  bukti  langsung,  kehandalan,  daya tanggap, jaminan, empati, dan faktor-faktor determinan lainnya.
Hasil  analisis  regresi  untuk  menguji  pengaruh  Layanan  Purna  Jual terhadap  Kepuasan Pelanggan ditunjukkan pada Tabel 6.
Tabel 6. Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 34,146 8,257 4,135 ,000 Layanan Purna Jual ,978 ,160 ,526 6,096 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: pengolahan data dengan SPSS versi 18.0
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel 6 dapat diketahui bahwa koefisien regresi untuk variabel  layanan  purna  jual  (X 2 )  adalah  sebesar  0,978  dan  untuk  nilai  konstantanya  adalah 34,146.
Y = 34,146 + 0,978 X 2
Dari persamaan tersebut maka dapat diasumsikan bahwa  koefisien regresi untuk variabel layanan purna jual (X 2 ) adalah sebesar 0,978. Hal ini menunjukan bahwa variabel layanan purna jual  mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,978. Apabila  tingkat  layanan  purna  jual  ditingkatkan  1  satuan,  maka  kepuasan  pelanggan  akan meningkat sebesar 35,124. Berarti bahwa apabila layanan purna jual ditingkatkan lebih baik lagi, maka diharapkan kepuasan pelanggan juga meningkat.
Koefisien  determinasi  pengaruh  Layanan  Purna  Jual terhadap  Kepuasan  Pelanggan ditunjukkan pada Tabel 7.
Tabel 7. Koefisien determinasi Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan
Pelanggan Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,526 a ,277 ,270 8,15737 a. Predictors: (Constant), Layanan Purna Jual
Sumber: pengolahan data dengan SPSS versi 18.0
Berdasarkan  tabel  7  dapat  diketahui  bahwa  koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar  0,277. Artinya  presentase  sumbangan  pengaruh  variabel  layanan  purna  jual  terhadap  kepuasan pelanggan  adalah  sebesar  27,7%  sedangkan  sisanya  sebesar  72,3  dipengaruhi  variabel  lain yang tidak dimasukkan dalam model ini.
Hasil analisis regresi untuk menguji pengaruh Relationship Marketing dan layanan purna jual secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan ditunjukkan pada Tabel 8.
Tabel 8.  Pengaruh Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan
Pelanggan Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 31,651 8,535 3,709 ,000 Relationship Marketing ,364 ,322 ,108 1,131 ,261 Layanan Purna Jual ,894 ,177 ,481 5,057 ,000 F hitung 19,276 Sig. ,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: pengolahan data dengan SPSS versi 18.0
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel  8 dapat diketahui bahwa  signifikansi F sebesar 0,000 lebih kecil daripada alpha 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara bersama-sama relationship  marketing dan  layanan  purna  jual  berpengaruh  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien regresi untuk variabel relationship marketing (X 1 ) adalah 0,364 dan  koefisien  untuk  variabel  layanan  purna  jual  (X 2 )  adalah  sebesar  0,894  dan  untuk  nilai konstantanya adalah 31,651.
84 | JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, VOLUME 2, NOMOR 1, MARET 2013
Y = 31,651 + 0,364 X 1 + 0,894 X 2
Dari persamaan tersebut maka dapat diasumsikan bahwa semua variabel bebas yang terdiri dari relationship marketing dan layanan purna jual memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan  pelanggan.  Pengaruh  tertinggi  diberikan  oleh  variabel  layanan  purna  jual  (X 2 )  yakni sebesar 0,894. Kemudian variabel relationship marketing (X 1 ) sebesar 0,364. Konstanta sebesar 31,651 bernilai positif, artinya jika variabel relationship marketing (X 1 ) dan variabel layanan purna jual  (X 2 ) bernilai  0,  maka  besarnya  variabel  kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah  sebesar  nilai konstanta yaitu sebesar 31,651. Ini berarti bahwa kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang bernilai positif atau terjadi kepuasan.
Koefisien  determinasi  pengaruh  Relationship  Marketing  Layanan  Purna  Jual terhadap Kepuasan Pelanggan ditunjukkan pada Tabel 9.
Tabel 9. Koefisien Determinasi Pengaruh Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,535 a ,287 ,272 8,14562 a. Predictors: (Constant), Layanan Purna Jual, Relationship Marketing
Sumber: pengolahan data dengan SPSS versi 18.0
Berdasarkan  tabel  9  dapat  diketahui  bahwa  koefisien  determinasi  (R 2 )  sebesar  0,287. Artinya presentase sumbangan pengaruh variabel relationship marketing dan layanan purna jual terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  sebesar  28,7%  sedangkan  sisanya  sebesar  71,3% dipengaruhi variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model ini.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu  Semarang  terbukti  bahwa  relationship  marketing  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan  PT.  Astra  Internasional  Isuzu  Semarang.  Koefisien  korelasi sebesar  31,1%  tergolong  cukup  lemah  dan  sumbangan  pengaruh  relationship  marketing terhadap  kepuasan  pelanggan  masih  sangat  kecil  dengan  angka  koefisien  determinasi  (R2) sebesar 0,096 (9,6%).
Hubungan yang masih lemah dan sumbangan yang sangat kecil tersebut mengindikasikan bahwa  sebagian  besar  elemen relationship  marketing seperti  fokus  pelanggan  jangka  panjang (kenyamanan  dalam  menjalin  hubungan  dengan  pihak  perusahaan),  hubungan  baik  dengan pelanggan (memberi bantuan dengan mengarahkan pelanggan kepada seseorang yang mampu menyelesaikan masalahnya), interaksi yang erat dengan pelanggan (memberi informasi terbaru kepada  pelanggan),  pertukaran  nilai  yang  menguntungkan  (perbandingan  biaya  servis  dengan pelayanan  yang  diterima),  dan  memberikan  nilai  yang  terbaik  bagi  pelanggan  (kelengkapan informasi dan penjelasan yang diberikan kepada pelanggan) belum terlaksana dengan baik dan konsisten.  Hal  ini  dikarenakan  pihak  perusahaan  kurang  proaktif  dalam  berinteraksi  dengan pelanggan  dan  masih  ada  pelanggan  yang  kecewa  terkait  dengan  lamanya  waktu  pengerjaan kendaraan yang mereka bawa untuk perbaikan dan perawatan (servis).
Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga mereka terus bertahan dalam jangka waktu lama yang berdampak pada kesinambungan aktivitas perusahaan maka ke depan  pihak  perusahaan  harus  lebih  serius  lagi  dalam  merencanakan  dan  mengelola  faktor- faktor  yang  mendukung  penerapan  relationship  marketing  agar  berjalan  dengan  baik.  Adapun
cara  yang  dapat  dilakukan  diantaranya  adalah  dengan  membuat  pelanggan  merasa  nyaman ketika  melakukan  hubungan  atau  transaksi  baik  secara  langsung  tatap  muka  maupun  melalui sarana komunikasi lainnya. Jika pelanggan nyaman kemungkinan besar hubungan yang terjalin akan bertahan dalam jangka waktu yang cukup lama bahkan secara tidak langsung mereka akan mendatangkan pelanggan baru bagi perusahaan. Jika tidak maka akan berdampak buruk bagi perusahaan  di  mana  pelanggan  akan  kabur  bahkan  reputasi  perusahaan  bisa  jelek  karena mereka menyampaikan ketidaknyamanannya kepada orang lain.
Perusahaan  juga  perlu  memberi  bantuan  dengan  mengarahkan  pelanggan  kepada  pihak yang bisa menyelesaikan permasalahan yang dialaminya seperti ketika pelanggan membutuhkan suku cadang tetapi saat itu produknya belum ada, lalu pihak perusahaan menunjukkan tempat atau  tokoh  lain  yang  juga  menjual  produk  yang  sama.  Begitu  juga  dengan  permasalahan  lain yang  dialami  pelanggan.  Cara  ini  akan  mengingatkan  pelanggan  atas  bantuan  yang  telah diberikan  kepadanya.  Sebaliknya  pelanggan  akan  kecewa  jika dibiarkan  begitu  saja. Selain  itu perusahaan  harus  proaktif  dalam  memberikan  informasi  penting  yang  menyangkut perkembangan  atau  informasi  terbaru  perusahaan  terutama  hal-hal  yang  terkait  dengan kepentingan  pelanggan.  Hal  ini  akan  menimbulkan  kebanggaan  terhadap  perusahaan  karena peduli  terhadap  kepentingan  pelanggan.  Sebaliknya  tidak  ada  nilai  lebih  perusahaan  dibenak pelanggan selain hubungan antara penjual dan pembeli saja.
Meminimalisir  tingkat  kesalahan  sangat  penting  dilakukan  terutama  yang  menyangkut estimasi waktu pengerjaan kendaraan dengan kenyataannya sehingga pelanggan tidak kecewa karena  lama  menunggu.  Kecepatan  dan  ketepatan  pengerjaan  kendaraan  akan  meningkatkan kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan  akan  kualitas  perusahaan.  Serius,  fokus  dan  tidak bercanda  disaat  melakukan  perbaikan  dan  perawatan  kendaraan  (servis)  karena  hal  ini  akan dilihat dan dinilai baik buruknya oleh pelanggan.
Layanan  purna  jual  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  PT. Astra Internasional Isuzu Semarang. Koefisien korelasi sebesar 52,6% tergolong cukup kuat dan sumbangan pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,277 (27,7%). Hubungan yang cukup kuat tersebut mengindikasikan bahwa elemen layanan purna jual seperti sistem  keluhan  dan  saran  (kecepatan  dalam  merespon  keluhan  dan  saran  dari  pelanggan, tanggapan  dalam  keadaan  darurat,  sikap  petugas  servis  kepada  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan terhadap layanan konsultasi), kelengkapan layanan bengkel (kelengkapan fasilitas di ruang  tunggu  dan  ketersediaan  suku  cadang),  waktu  penyerahan  dan  bantuan  yang  diberikan (kecepatan  penyerahan  dalam  pemesanan  suku  cadang,  kesesuaian  produk  yang  dipesan dengan  yang  diterima  dan  konsistensi  terhadap  jadwal  yang  dijanjikan)  sistem  dan  prosedur layanan  (informasi  yang  lengkap  dan  berkala  dari  penjual,  kemudahan  dalam  menangani pengembalian produk rusak, kepuasan pelanggan terhadap garansi yang diberikan, dan sistem dan  prosedur  jaminan  klaim)  dalam  penerapannya  cukup  berjalan  dengan  baik.  Terdapat beberapa  elemen  yang  belum  terlaksana  secara  maksimal  seperti  masih  ada  pelanggan  yang kecewa  ketika  menyampaikan  keluhan  karena  belum  mendapatkan  jawaban  sesuai  yang diinginkan dan ketika dibutuhkan terkadang mendapat respon yang lambat, masih ada pelanggan yang kesulitan dalam mamanfaatkan fasilitas asuransi dan jaminan klaim, dan untuk fasilitas di ruang tunggu khususnya bacaan terkesan monoton.
Untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  sehingga  mereka  terus bertahan  dalam  jangka waktu lama yang berdampak pada kesinambungan aktivitas perusahaan maka ke depan pihak perusahaan  harus  lebih  meningkatkan  lagi  dalam  merencanakan  dan  mengelola  faktor-faktor yang mendukung penerapan layanan purna jual agar berjalan dengan baik. Adapun cara yang dapat dilakukan diantaranya adalah dengan tidak membiarkan pelanggan menunggu lama ketika menyampaikan  keluhan  dan  masukan.  Respon  yang  cepat  akan  membuat  pelanggan  merasa

## 86 | JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, VOLUME 2, NOMOR 1, MARET 2013
dihargai dan diperhatikan. Sebaliknya pelanggan akan kecewa ketika keluhan dan masukan yang disampaikan  diabaikan  begitu  saja.  Segera  berikan  bantuan  atau  solusi  jika  pelanggan membutuhkan  bantuan  dalam  keadaan  darurat.  Bantuan  yang  cepat  akan  memberikan ketenangan  pada  pelanggan  yang  kemudian  menimbulkan  kepuasan  terhadap  layanan  yang diberikan.  Begitupun  sebaliknya  ketika  bantuan  yang  dibutuhkan  tidak  kunjung  datang  akan timbul rasa kecewa dan kepercayaan terhadap perusahaan akan semakin berkurang. Tunjukkan sikap yang ramah dan sungguh-sungguh dalam melayani pelanggan sehingga mereka nyaman untuk  berinteraksi.  Rasa  nyaman  akan  membuat  pelanggan  betah  untuk  terus  berinteraksi. Sebaliknya  kesan  pertama  yang  kurang  baik  akan  membuat  pelanggan  enggan  untuk berhubungan.  Layani  pelanggan  yang  ingin  berkonsultasi  dengan  sebaik  mungkin  dan  jangan dilempar  kesana  kemari  yang  membuat  mereka  bingung.  Ketika  mendapat  layanan  yang  baik pelanggan akan puas dan semakin yakin akan kinerja dari perusahaan. Sebaliknya pelanggan akan kecewa karena seakan dibuat susah ketika berkonsultasi.
Untuk  fasilitas  yang  ada  di  ruang  tunggu  khususnya  bacaan  bisa  dilengkapi  dengan penambahan majalah yang khusus membahas tentang perkembangan otomotif dan hal lain yang terkait dengan modifikasi sehingga bacaan tidak monoton walaupun sudah ada televisi. Ini akan membuat pelanggan semakin betah karena banyak variasi bacaan. Sampaikan informasi yang jelas  dan  lengkap  kepada  pelanggan  terkait  garansi  dan  jaminan  klaim  sehingga  tidak  terjadi kesalahpahaman  ketika  pelanggan  akan  memanfaatkan  fasilitas  tersebut.  Jika  sudah memahaminya  dengan  baik  mereka  pun  menjadi  puas.  Begitu  pun  sebaliknya  mereka  akan kecewa dan nama baik perusahaan pun menjadi jelek di mata pelanggan.
Relationship marketing dan layanan purna jual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan  PT.  Astra  Internasional  Isuzu  Semarang.  Koefisien  korelasi  sebesar 42,2%%  tergolong  cukup  kuat  dan  sumbangan  pengaruh  relationship  marketing  dan  layanan purna  jual  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,287  (28,7%).  Ini  mengindikasikan  bahwa elemen  relationship  marketing  dan  layanan  purna  jual  seperti  yang  telah  disebutkan  di  atas dalam  penerapannya  belum  maksimal  dan  konsisten.  Sinergi  antara  kedua  variabel  tersebut dalam meningkatkan kepuasan pelanggan belum dipahami dengan baik oleh semua pihak yang terlibat  dalam  aktivitas  perusahaan.  Sehingga  hasil  yang  diberikan  kurang  memuaskan  atau masih jauh dari harapan.
Agar hasil yang didapat lebih baik lagi, tentunya antara relationship marketing dan layanan purna  jual  harus  dijalankan  secara  konsisten  oleh  berbagai  pihak  yang  terlibat  dalam  aktivitas perusahaan. Karena kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada pelanggan. Puas tidaknya pelanggan ditentukan oleh baik buruknya layanan yang diberikan. Jika baik pelanggan menjadi puas dan hubungan akan tetap berjalan hingga waktu yang cukup lama. Sebaliknya pelanggan akan  mencari  perusahaan  lain  yang  lebih  baik  dalam  melakukan  hubungan  dan  yang  paling buruk dampaknya adalah nama baik dan reputasi perusahaan akan menjadi jelek di mata mereka yang  kemudian  bisa  saja  ditularkan  ke  pihak  lain  yang  belum  tahu  kebenarannya.  Sehingga keberadaan pelanggan harus dijaga dengan baik karena mempertahankan pelanggan yang ada lebih sulit dari pada mencari pelanggan yang baru.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu  Semarang,  maka  dapat  diambil  kesimpulan  sebagai  berikut:  (a)  Relationship  marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang.  Sumbangan  pengaruh relationship  marketing terhadap  kepuasan  pelanggan  masih sangat  kecil  yaitu  sebesar  0,096  (9,6%);  (b)  Layanan  purna  jual  berpengaruh  positif  dan
signifikan terhadap  kepuasan pelanggan PT.  Astra  Internasional  Isuzu Semarang.  Sumbangan pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan  adalah sebesar 0,277 (27,7%); (c) Relationship  marketing dan  layanan  purna  jual  secara  bersama-sama  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap  kepuasan pelanggan PT.  Astra  Internasional  Isuzu Semarang.  Sumbangan pengaruh  relationship  marketing dan  layanan  purna  jual  terhadap  kepuasan pelanggan  adalah sebesar 0,287 (28,7%).
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh,  maka  saran  yang  dapat  disampaikan  oleh peneliti  kepada  PT.  Astra  Internasional  Isuzu  Semarang  adalah  sebagai  berikut:  (a)  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  maka  pihak  perusahaan  harus  lebih  serius  lagi  dalam merencanakan dan mengelola faktor-faktor yang mendukung penerapan relationship marketing agar  berjalan  dengan  baik.  Cara  yang  dapat  dilakukan  diantaranya  adalah  dengan  membuat pelanggan merasa nyaman ketika melakukan hubungan atau transaksi baik secara tatap muka langsung  maupun  melalui  sarana  komunikasi  lainnya,  memberi  bantuan  dengan  mengarahkan pelanggan  kepada  pihak  yang  bisa  menyelesaikan  permasalahan  yang  dialaminya,  proaktif dalam  memberikan  informasi  penting  yang  menyangkut  perkembangan  atau  informasi  terbaru perusahaan terutama hal-hal yang terkait dengan kepentingan pelanggan, meminimalisir tingkat kesalahan  terutama  yang  menyangkut  estimasi  waktu  pengerjaan  kendaraan  dengan kenyataannya  sehingga  pelanggan  tidak  kecewa  karena  lama  menunggu,  kecepatan  dan ketepatan  pengerjaan  kendaraan  akan  meningkatkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan akan  kualitas  perusahaan, serta  serius,  fokus  dan  tidak  bercanda disaat  melakukan  perbaikan dan  perawatan  kendaraan;  (b)  merencanakan  dan  mengelola  faktor-faktor  yang  mendukung penerapan  layanan  purna  jual  agar  berjalan  dengan  baik  dengan  cara  diantaranya  adalah dengan  tidak  membiarkan  pelanggan  menunggu  lama  ketika  menyampaikan  keluhan  dan masukan,  segera  berikan  bantuan  atau  solusi  jika  pelanggan  membutuhkan  bantuan  dalam keadaan darurat, tunjukkan sikap yang ramah dan sungguh-sungguh dalam melayani pelanggan sehingga mereka nyaman untuk berinteraksi, layani pelanggan yang ingin berkonsultasi dengan sebaik  mungkin  dan  jangan  dilempar  kesana  kemari  yang  membuat  mereka  bingung,  fasilitas yang ada di ruang tunggu khususnya bacaan bisa dilengkapi dengan penambahan majalah yang khusus membahas tentang perkembangan otomotif dan hal lain yang terkait dengan modifikasi sehingga  bacaan  tidak  monoton  walaupun  sudah  ada  televisi,  sampaikan  informasi  yang  jelas dan  lengkap  kepada  pelanggan  terkait  garansi  dan  jaminan  klaim  sehingga  tidak  terjadi kesalahpahaman ketika pelanggan akan memanfaatkan fasilitas tersebut; (c) antara relationship marketing dan layanan purna jual harus dijalankan secara konsisten oleh berbagai pihak yang terlibat dalam aktivitas perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Daryanto.  2011. Sari  Kuliah  Manajemen  Pemasaran .  Bandung:  PT.  Sarana  Tutorial  Nurani Sejahtera.
Gaspersz, Vincent. 2002. Total Quality Management . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Guntur M, Effendi. 2010. Transformasi Manajemen Pemasaran + Membangun Citra Negara . Jakarta: CV. Sagung Seto.
Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler,  Philip.  2002. Manajemen  Pemasaran, Jilid  I  Edisi  ke  10  atau  Millenium.  Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
88 | JURNAL ADMINISTRASI BISNIS, VOLUME 2, NOMOR 1, MARET 2013
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy.,  G.  Chandra  dan  D.  Adriana.  2008. Pemasaran  Strategik .  Yogyakarta:  Andi Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Wibisono, Dermawan. 2006. Manajemen Kinerja (Konsep, Desain, dan Teknik Meningkatkan Daya Saing) . Jakarta: Erlangga.
_______.  2011. Mengukur  Kepuasan  Pelanggan .  Dalam  http://triatmojo.wordpress.com. Diunduh pada tanggal 24 September 2012 pukul 20.15 WIB.