## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA BAGIAN PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN

## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON PUBLIC SATISFACTION IN THE PUBLIC ADMINISTRATION SERVICE
Nia Sonani 1) , Iis Anisa Yulia 2)
1) Universitas Nusa Bangsa, 2) Universitas Nusa Bangsa Correspondece author : niasonani774@gmail.com

## ABSTRACT
This study is to analyze the effect of Service Quality on Pubic Satisfaction both partially or simultaneously. By using multiple linear regression method with quitioner as  primary data. The results showed that independent variabel had a significant effect on dependent variable. Together they have a significant effect on public satisfaction.
Keywords: Service Quality, Public Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat baik secara parsial maupun simultan. Menggunakan metode regresi linear berganda dengan  dengan  menggunakan  kuisioner  sebagai  data  primer.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  variabel  independent  berpengaruh  signifikan  terhadap  variabel  dependent.  Secara bersama-sama variabel independent berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat

## PENDAHULUAN
Birokrasi  pada  sektor  publik  pada dasarnya dihadirkan untuk melayani masyarakat dengan baik. Dalam menjalankan programnya,  birokrasi  publik  menjalankan visi  nya  sesuai  dengan  Undang-Undang Dasar  1945.  Seluruh  layanan  publik  harus lebih  memperhatikan  kualitas  pelayanannya salah satunya dengan melakukan penyederhanaan layanan publik yaitu berupa penyederhanaan  prosedur  pelayanan  agar pelayanan  mudah  dipahami  dan  tidak berbelit.
Dalam  organisasi  publik  di  Indonesia para  administrator  lebih  terbiasa  dengan dilayani  dibanding  dengan  melayani,  maka pada  dasarnya  para  calon  administrator publik  harus  dibekali  dengan  konsep
melayani  ( to  serve )  sebagai  bagian  dari konsekuensi  pekerjaan.  Oleh  karena  itu pemerintah sebaiknya merubah pola pelayanan  publik  yang  awalnya  dilayani menjadi  melayani.  Perubahan  paradigma pelayanan publik dilakukan karena kurangnya  perhatian  penyedia  layanan terhadap  kepuasan  masyarakat  akibatnya sering  muncul  keluhan  dari  masyarakat terkait  kualitas  pelayanan  publik.  Indikator kepuasan  masyarakat  terhadap  kegiatan pelayanan publik diantaranya adalah kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  petugas pelayanan.
Kecamatan  Bogor  Selatan  merupakan bagian dari perangkat daerah di Kota Bogor, memiliki  kedudukan  sangat  strategis  dan terdepan  dalam  rangka  penyelenggaraan pemerintah  yang  bekerja  untuk  melayani
masyarakat  dan  berusaha  meningkatkan mutu pelayanan yang berkualitas, efektif dan efisien.  Sesuai  dengan  uraian  diatas, penelitian  ini  menganalisa  tentang  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat pada bagian pelayanan administrasi kependudukan  di  Kantor  Kecamatan  Bogor Selatan Kota Bogor.
Penelitian  ini  menganalisis  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat penerima jasa pelayanan publik di Kecamatan  Bogor  Selatan  Kota  Bogor. Penelitian  dilakukan  dengan  analisis  model regresi untuk melihat efek kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Hasil penelitian ini  dijadikan bahan pertimbangan dan masukan dalam hal peningkatan kualitas pelayanan  publik  di  Kecamatan  Bogor Selatan Kota Bogor.

## MATERI DAN METODE

## Kualitas
Kualitas merupakan kecocokan persyaratan  dengan  segala  sesuatu  dengan benar  sejak  awal  hingga  akhir  yang didalamnya  meliputi  proses  yang  benar  dan berkelanjutan yang dilakukan untuk menyenangkan pengguna. (Tjiptono, 2010)
Kualitas  adalah  pencapaian  standar oleh seorang, kelompok, lembaga mengenai yang  didalamnya  termasuk  SDM,  kualitas cara kerja, kualitas proses dan hasil kerja atau produksi  yang  berupa  barang  dan  jasa. Berkualitas mempunyai arti yang memuaskan  kepada  yang  dilayani,  baik internal  maupun  eksternal,  dalam  arti optimalisasi pemenuhan tuntutan masyarakat. (Triguno, 2009).

## Pelayanan Publik
Pelayanan  publik  merupakan  seluruh kegiatan  yang  laksanakan  birokrasi  publik untuk  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat. Masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan publik, seperti dalam pembuatan KTP, IMB, dan sebagainya. (Dwiyanto, 2009).
Pelayanan publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan
masyarakat  oleh  penyelenggara  pemerintah berupa  aktivitas  yang  dilakukan  untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. (Sinambela, 2009).

## Indikator Pelayanan Publik
Zeithaml  dan  Parasuraman (2010) mengemukakan bahwa terdapat lima indikator  pelayanan  publik,  yaitu:  1). Reability ,  2). Tangibles 3). Responsiveness 4). Assurance 5). Emphaty .

## Kepuasan Masyarakat
Menurut  Selnes  (dalam  Rayi  Endah, 2008), kepuasan masyarakat meliputi tingkat kepuasan secara keseluruhan ( overall satisfaction ),  kesesuaian  pelayanan  dengan harapan  masyarakat  ( expectation ),  dan tingkat kepuasan masyarakat selama menjalin hubungan dengan instansi ( experience ) yang memberikan pelayanan. Beberapa penelitian yang telah melakukan  penelitian  berkaitan  dengan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat diantaranya  adalah  Andrianto  Wahyu  Eka Pratama  (2014)  dan  Tika  Astia  (2015) dengan  obyek  penelitian  di  kelurahan  dan kecamatan.

## Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif analisis yaitu penelitian untuk  menguji  hipotesis  yang  berkaitan dengan subyek yang diteliti.

## Sampel dan Pengumpulan Data
Penelitian  ini  menggunakan  metode accidental  sampling penentuan  sampel berdasarkan  kebetulan,  yaitu  dengan  syarat orang yang ditemui itu cocok dengan sumber data.
Karena jumlah populasi dalam penelitian  ini  tidak  dapat  diketahui  dengan pasti, maka digunakan metode pengumpulan data sesuai dengan  yang dinyatakan Roscoe dalam  Sugiyono  (2017:102)  menyatakan ukuran  sampel  sebaiknya  10  kali  atau  lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian. Berdasarkan  teori  tersebut,  karena  jumlah
variabel  yang  digunakan  adalah  6  variabel maka jumlah responden adalah sebanyak 60 orang.
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Dari  gambar  histogram  dan normal probability plot di atas terlihat bahwa data dalam penelitian ini berdistribusi normal
Gambar 1. Grafik Normal Probability Plot

## b. Uji Multikolinearitas
Tabel. 1. Hasil Pengujian Multikolinearitas Berdasarkan
hasil uji
multikolinearitas  dapat  diketahui  nilai VIF  adalah  8,211  yang  berarti  juga menunjukkan  bahwa  nilai  VIF  <  10  = 8,211 < 10. Dari hasil terlihat bahwa tidak terjadi  gejala  multikolinearitas  dalam penelitian ini.
c. Uji Autokorelasi Uji  Autokorelasi  untuk  menguji regresi linear terkait ada tidaknya korelasi antar  kesalahan  pengganggu  periode  t dengan  kesalahan  pada  periode  t-1 sebelumnya.  Uji  ini  dapat  dilihat  dengan melihat besaran Durbin Watson (Gujarati,
2014).
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t
Sig. Coleniarity Statistic B Std. Error Beta Tollerance  VIF 1 (Constant) 6.232 1.219 5.112 .000 ,103 8,211 X 1 = BUKTI FISIK .572 .099 .568 1.791 .000 ,103    8,211 X 2 = DAYA TANGGAP .152 .165 .157 .919 .021 ,103 8,211 X 3 = EMPATI .064 .098 .073 .651 .017 ,103 8,211 X 4 = JAMINAN .150 .157 .160 .958 .041 ,103 8,211 X 5 = KEANDALAN .023 .104 .028 .226 .022 ,103 8,211 a. Dependent Variable: Y = KEPUASAN MASYARAKAT
Tabel. 2 Hasil Uji Autokorelasi
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of  the Estimate Durbin-Watson 1 .755 a .743 .271 1.230 1.803
a.  Predictors:  (Constant),  X 5 =  KEANDALAN,  X 1 =  BUKTI  FISIK,  X 4 =  JAMINAN,  X 3 = EMPATI, X 2 = DAYA TANGGAP b. Dependent Variable: Y = KEPUASAN MASYARAKAT
Dari hasil pengujian terlihat pada tabel 2, nilai Durbin Watson untuk model regresi pada  penelitian  ini  sebesar  1,803  sehingga
dapat  dikatakan  bahwa  model  regresi  yang digunakan tidak ada autokorelasi
d. Uji Heteroskedatisitas

## Gambar 2. Grafik Uji Heteroskedatisitas
Dari grafik scatterplot terlihat titik-titik menyebar diatas dan dibawah 0 pada sumbu Y,  maka  dikatakan  tidak  ada  gejala heteroskedastisitas pada penelitian ini.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil persamaan model regresi dinyatakan sebagai berikut :
Y = 1,232+ 0,572 X 1 + 0,152 X 2 + 0,064 X 3 + 0,150 X 4 + 0,023 X 5 + ei Di mana : X 1 : Bukti Fisik X 2 : Keandalan X 3 : Daya Tanggap X 4 : Jaminan X 5 : Empati
Analisis terhadap persamaan regresi di atas  akan  dilakukan  setelah  dilakukan  uji statistik terhadap persamaan tersebut.
a. Analisis Koefisien Determinasi
Analisis  koefisien  determinasi  (R 2 ) adalah  suatu  ukuran  “kebaik-suai” ( Goodness  of  Fit )  untuk  mengetahui seberapa baik garis regresi sampel  cocok dengan data. Gujarati (2014:98), mengatakan bahwa koefisien determinasi adalah  besaran  proporsi  variasi  dalam variabel  Y  yang  dijelaskan  oleh  variabel independent secara  gabungan.  Besarnya koefisien determinasi dalam penelitian ini berdasarkan  perhitungan  menggunakan program  SPSS  Versi  22.0  yang  terdapat pada tabel 2. Hasil analisis yang dilakukan menunjukkan  nilai R  Square sebesar 0,743.  Hal  ini  berarti  74,3%  dari  variasi
kepuasan  masyarakat  dapat  dipaparkan oleh variabel kualitas pelayanan.
Sedangkan sisanya sebesar 25,7%
dijelaskan  oleh  variabel  yang  ada  di  luar penelitian ini.
Pada  Tabel  4,  diperoleh Adjusted  R Square 0,711.    Angka  ini  menunjukkan nilai R  Square yang  telah  dicocokan  dan telah  dilepaskan  dari  derajat  bebas, sehingga  benar-benar  memperlihatkan pengaruh dari variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.

## b. Uji t
Uji  ini  untuk  mengetahui  masing- masing variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikat standar pengujian yang digunakan sebagai berikut:
a. Bila  signifikansi  <  0,05.  Artinya variabel  kualitas  pelayanan  secara signifikan memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan masyarakat.
b. Bila  signifikansi  >  0,05.  Artinya variabel  kualitas  pelayanan  tidak memiliki  pengaruh  terhadap  variabel kepuasan masyarakat. Hasil uji parsial setiap variabel adalah sebagai berikut:
1. Uji  t  variabel  Bukti  Fisik  terhadap Kepuasan Masyarakat Hasil pengolahan data memperlihatkan bahwa nilai
keyakinan  yang  didapat  lebih  kecil dari probabilitas yaitu 0,000 < 0,05. Sehingga  dapat  dikatakan  terdapat pengaruh antara bukti fisik terhadap kepuasan masyarakat.
2. Uji  t  variabel  Daya  Tanggap terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil pengolahan data memperlihatkan bahwa nilai keyakinan  yang  didapat  lebih  kecil dari probabilitas yaitu 0,021 < 0,05.
Sehingga  dapat  dikatakan  terdapat pengaruh  antara  daya  tanggap terhadap kepuasan masyarakat.
3. Uji  t  variabel  Empati  terhadap Kepuasan Masyarakat Hasil pengolahan data memperlihatkan bahwa
nilai
keyakinan  yang  didapat  lebih  kecil dari probabilitas yaitu 0,017 < 0,05. Sehingga  dapat  dikatakan  terdapat pengaruh  antara  empati  terhadap kepuasan masyarakat.
4. Uji  t  variabel  Jaminan  terhadap
Kepuasan Masyarakat Hasil pengolahan data memperlihatkan bahwa nilai signifikansi  yang  diperoleh  lebih kecil dari probabilitas yaitu 0,041 < 0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan terdapat  pengaruh  antara  jaminan terhadap kepuasan masyarakat.
5. Uji  t  variabel  Keandalan  terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil pengolahan data memperlihatkan bahwa nilai signifikansi  yang  diperoleh  lebih kecil dari probabilitas yaitu 0,022 < 0,05. Hal ini berarti H1 diterima dan H0 ditolak. Sehingga dapat dikatakan  terdapat  pengaruh  antara variabel keandalan terhadap kepuasan masyarakat.
c. Uji  Variabel  Bebas  Secara  Bersama- sama
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan masyarakat digunakan uji F (Supranto, 2009:46). Hasil uji F yang dilakukan adalah didapat nilai signifikansi adalah  000  <  0,05,  yang  berarti  terdapat pengaruh yang meyakinkan antara variabel  bukti  fisik,  keandalan,  daya tanggap,  jaminan  dan  empati  secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.

## PEMBAHASAN

## Variabel  yang  Mempengaruhi  Kualitas Pelayanan
Sesuai dengan persamaan garis regresi yang diperoleh, maka model regresi : Y = 1,232+ 0,572 X 1 + 0,152 X 2 + 0,064 X 3 + 0,150 X 4 + 0,023 X 5 + ei Diinterpretasikan  sebagai berikut :
1. Konstanta  sebesar  1,232  menyatakan apabila  nilai  dari  variabel  bukti  fisik, keandalan,  daya  tanggap,  jaminan  dan empati  di  objek  penelitian  sama  dengan nol,  maka  tingkat  atau  besarnya  variabel kepuasan masyarakat pada Bagian Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor  Kecamatan  Bogor  Selatan  Kota Bogor akan sebesar 1,232.
2. Koefisien  regresi  X 1 sebesar  0,572 diartikan  kenaikan  variabel  bukti  fisik sebesar  satu  satuan  ketika  variabel independen lainnya tetap, akan menaikkan
kepuasan masyarakat 0,0057%.  Artinya  dengan  meningkatkan penataan desain bagian pelayanan, pengadaan form-form isian dan penampilan  petugas  pelayanan  maka kepuasan  masyarakat  akan  meningkat sebesar 0,0057%. Hasil penelitian menunjukan  bahwa  ada  pengaruh  antara variabel  bukti  fisik  terhadap  kepuasan masyarakat  dalam  menggunakan  jasa pelayanan  administrasi  kependudukan. Terbukti  variabel    bukti  fisik  menjadi variabel  yang  berpengaruh  terbesar  dari empat variabel lainnya terhadap kepuasan masyarakat.  Penataan  desain  bagian pelayanan  pelayanan  telah  dilakukan dengan baik dan rapi dan masyarakat yang datang  merasa  lebih  nyaman  ketika berkunjung ke Bagian Pelayanan Administrasi  Kependudukan  di  Kantor Kecamatan  Bogor  Selatan  Kota  Bogor disertai dengan lengkapnya form isian dan kerapihan  penampilan  petugas  bagian pelayanan  pada  saat  melayani.  Hal  ini penting dalam memberikan kesan pertama secara  tampilan  fisik  untuk  dapat membuat masyarakat yang datang merasa nyaman.  Bukti  fisik  harus  dimiliki  oleh Bagian Pelayanan
Administrasi
Kependudukan  di  Kantor  Kecamatan Bogor  Sealatan  Kota  Bogor  karena  agar menarik masyarakat.
3. Koefisien  regresi  X 2 sebesar  0,152 menyatakan  kenaikan  variabel  keandalan sebesar  satu  satuan,  ketika  variabel independen lainnya tetap, akan
meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 0,0015%. Artinya dengan menaikkan  keandalan  petugas  pelayanan dalam melayani masyarakat maka kepuasan  masyarakat  akan  meningkat sebesar 0,0015%. Hasil penelitian memperlihatkan  ada  pengaruh  antara variabel  keandalan  terhadap  kepuasan masyarakat pada saat mengurus keperluan administrasi  kependudukan  pada  Bagian Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor  Kecamatan  Bogor  Selatan  Kota Bogor. Prosedur pelayanan perlu disederhanakan seperti pada saat pembuatan  KTP  membuat  masyarakat tidak  perlu  berlama  lama  mengantri  di kecamatan.  Masyarakat  juga  merasa nyaman apabila petugas yang melayaninya  adalah  orang  yang  dapat diandalkan  serta  memberikan  informasi secara  akurat.  Sebaiknya  kinerja  petugas bagian pelayanan dapat terus ditingkatkan dengan cara meminimalkan kegiatan yang tidak  perlu  sehingga  kapasitas  pelayanan masyarakat  dapat  lebih  optimal  dan masyarakat menjadi puas.
4. Koefisien  regresi  X 3 sebesar  0,064 menyatakan  kenaikkan  variabel  daya tanggap  sebesar  satu  satuan,  ketika variabel independen lainnya bersifat tetap, akan  menaikkan  kepuasan  masyarakat sebesar 0,0006%. Artinya dengan meningkatkan ketanggapan petugas bagian pelayanan maka kepuasan masyarakat  akan  meningkat  sebesar 0,0006%.  Penelitian  ini  memperlihatkan variabel daya tanggap berpengaruh terhadap  kepuasan  masyarakat  pada  saat mengurus keperluan administrasi kependudukan  pada  Bagian  Pelayanan Administrasi  Kependudukan  di  Kantor Kecamatan  Bogor  Selatan  Kota  Bogor. Untuk  mengantisipasi  kinerja  petugas bagian pelayanan agar tidak mengecewakan masyarakat, petugas
bagian pelayanan perlu terus meningkatkan  respon  yang  tanggap terhadap kebutuhan masyarakat dan dapat memberikan  solusi  yang  tepat  dalam
memecahkan  keluhan  masyarakat.  Daya tanggap merupakan variabel yang menunjukan  keinginan  dan  kemauan petugas  bagian  pelayanan  pada  saat melayani  masyarakat.  Kepala  Bagian Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor  Kecamatan  Bogor  Selatan  Kota Bogor  perlu  memberikan  motivasi  yang besar  agar  seluruh  petugas  bagian pelayanan  dapat  memberikan  pelayanan kepada masyarakat secara maksimal.
5. Koefisien  regresi  X 4 sebesar  0,150 menyatakan  kenaikkan  variabel  jaminan sebesar  satu  satuan,  ketika  variabel independen lainnya tetap, akan menaikkan  kepuasan  masyarakat  sebesar 0,0015%.  Artinya  dengan  meningkatkan jaminan kepada masyarakat maka kepuasan  masyarakat  akan  meningkat sebesar 0,0015%.
Penelitian ini menunjukan  bahwa  variabel  jaminan berpengaruh terhadap kepuasan
masyarakat  dalam  mengurus  keperluan administrasi  kependudukan  pada  Bagian Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor  Kecamatan  Bogor  Selatan  Kota Bogor.  Hal  ini  dikarenakan  masyarakat menginginkan adanya jaminan keamanan dan ketepatan waktu selesainya dokumen pada saat mengurus administrasi kependudukan. Variabel jaminan menjadi variabel  berpengaruh  ke  empat  terhadap kepuasan  masyarakat  karena  jaminan yang  diberikan  oleh  petugas  bagian pelayanan  membuat  masyarakat  merasa tenang  akan  kebutuhan  yang  sedang meraka urus sehingga akhirnya menimbulkan rasa puas.
6. Koefisien  regresi  X 5 sebesar  0,023 menyatakan  kenaikkan  variabel  empati sebesar  satu  satuan,  ketika  variabel independen lainnya tetap, akan menaikkan  kepuasan  masyarakat  sebesar 0,0002%.  Artinya  dengan  meningkatkan empati  petugas  bagian  pelayanan  kepada masyarakat  maka  kepuasan  masyarakat akan meningkat sebesar 0,0002%. Penelitian  ini  menunjukan  variabel  daya tanggap  berpengaruh  terhadap  kepuasan
masyarakat  dalam  mengurus  keperluan administrasi  kependudukan  pada  Bagian Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kantor  Kecamatan  Bogor  Selatan  Kota Bogor.  Variabel  ini  merupakan  bentuk kepedulian  petugas  bagian  pelayanan terhadap  masyarakat.  Petugas  bagian pelayanan  diusahakan  memahami  yang dibutuhkan masyarakat. Di mata masyarakat, sikap petugas bagian pelayanan  yang  memberikan  perhatian dengan menjalin hubungan secara interaktif (terus menerus) kepada masyarakat  membuat  masyarakat  merasa lebih  dihargai  dan  merasakan  adanya kedekatan  antara  masyarakat  dengan petugas  bagian  pelayanan  administrasi kependudukan. Sikap empati ini memperlihatkan  bahwa  sebagai  pejabat publik, petugas bagian pelayanan administrasi  kependudukan  memandang masyarakat  sebagai  mitra  yang  harus dilayani dengan baik.

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Hasil  penelitian  ini  adalah  variabel jaminan paling berpengaruh positif terhadap kepuasan  masyarakat  dalam  mengurus keperluan  administrasi  kependudukan.  Hal ini  dikarenakan  masyarakat  menginginkan adanya  jaminan  keamanan  dan  ketepatan waktu  selesainya  dokumen  pada  saat mengurus administrasi kependudukan.
Variabel  empati  menjadi  variabel berpengaruh  ke  lima    atau  variabel  dengan pengaruh terendah terhadap kepuasan masyarakat  karena  jaminan  petugas  bagian pelayanan  membuat  masyarakat  merasa tenang akan kebutuhan yang sedang meraka urus  sehingga  akhirnya  menimbulkan  rasa puas.
Temuan  pada  penelitian  ini  adalah pengaruh  variabel  empati  menjadi  variabel yang    menjadi  variabel  dengan  pengaruh terendah oleh karena itu perlu perhatian bagi petugas pelayanan untuk meningkatkan rasa empatinya  kepada  masyarakat  yang  sedang mengurus administrasi di Kantor Kecamatan Bogor Selatan Kota Bogor.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terima kasih kepada Kecamatan  Bogor  Selatan  dan  semua  pihak yang  sudah  berkontribusi  dalam  penelitian ini sehingga dapat terlaksana dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Astia,  Tika.  2015. Pengaruh  Kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan
Masyarakat  pada  Kantor  Camat
Tanjung Pinang Timur. Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik. Universitas Tanjung Pinang. Tanjung Pinang. Dwiyanto,  Indiahono.  2009. Kebijakan Publik  berbasis  Dynamic  Policy analysis . Gava Media. Jogyakarta. Endah,  Rayi.  2008. Analisis  Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan .
Skripsi, Universitas Diponegoro. Semarang.
Gujarati,  Damodar.  2014. Dasar-Dasar Ekonometrika . Erlangga. Jakarta.
Pratama,  Andrianto  Wahyu  Eka .  2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi  Kasus  Pada  Kantor  Kelurahan Sondakan  Kecamatan  Laweyan  ota Surakarta). Thesis. Universitas Muhamaddiyah Surakarta. Surakarta.
Sinambela,  Lijan  Poltak.  2009. Reformasi Pelayanan  Publik:  Teori,  Kebijakan, dan  Implementasi .  PT.  Bumi  Aksara. Jakarta.
Sugiyono.  2017. Metode  Penelitian  Bisnis . Alfabeta. Bandung.
Supranto,  J.  2009. Statistik:  Teori  dan Aplikasi . Erlangga. Jakarta.
Tjiptono,  Fandy.  2010. Manajemen  Jasa .
Andi. Yogyakarta.
Triguno, 2009. Budaya Kerja, Meningkatkan Lingkungan  yang  Kondusif  untuk Meningkatkan  Produktifitas  Kerja. Golden Terayon Press. Jakarta.
Zeithaml,  Valarie  A.,  A.  Parasuraman  & Leonard  L.  Berry.  2010. Delivering Quality  Service. The  Free  Press.  New York.