## Peninjauan dan Pembuatan  Peta Proses Bisnis Sebagai Salah Satu Program Pengembangan Organisasi
Wustari L. Mangundjaya
1 Universitas Bhayangkara Jakarta Raya E-mail: wustari.larasati@dsn.ubharajaya.ac.id
Article History: Received: 20 Mei 2024 Revised: 03 Juni 2024 Accepted: 06 Juni 2024 Abstract: To be exist and develop, every organization have  to  conduct many  interventions  including  revisit the business process, as it was assumed is no longer updated  anymore.  The  objective  of  this  paper  is  to discuss  about  the  implementation  of  new  business process  and  RACI  at  the  service  company.  Results showed  that  revisiting  and  revising  the  business process  is  needed  as  business  process  will  be  the guidance  of  the  organization.  In  this  regard, involvement  of  the  job  holder  is  very  critical  and become  the  key  success  in  achieving  the  effective business process and RACI.
Keywords: Organizational
Development, Business Process, RACI.

## PENDAHULUAN
Setiap  organisasi  menginginkan  untuk  dapat  bertahan  dan  menyesuaikan  dari  berbagai tuntutan dan perubahan di lingkungan yang sangat cepat yang dihadapi oleh semua pihak. Dalam hal ini, karakteristik perubahan yang pada umumnya bersifat VUCA ( Volatility -Cepat, impulsif, Uncertainty -Ketidakpastian, Complexity -Kompleksitas, Ambiguity -Ambigu)  mengakibatkan setiap organisasi perlu berbenah diri untuk dapat beradaptasi terhadap perubahan (Mangundjaya, 2023).  Dalam hal ini, untuk dapat mencapai tujuan organisasi, maka setiap organisasi memerlukan perangkat  kerja  yang  dapat  digunakan  untuk  menjadi  dasar  acuan  dalam  beroperasi.  Salah  satu perangkat kerja yang diperlukan adalah adanya peta proses bisnis (Balaban, et al., 2011).
Peta proses bisnis merupakan suatu rangkaian alur kerja yang saling berhubungan dalam rangka mencapai visi, misi, dan tujuan organisasi. Dalam hal ini, penyusunan peta proses bisnis diawali dari pemahaman mengenai visi, misi, dan tujuan organisasi yang kemudian diturunkan ke dalam fungsi dan proses bisnis untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Alur dari proses bisnis merupakan gambaran visual dari setiap tahap dan langkah dalam sebuah proses kerja. Pada proses ini terlihat adanya penggambaran dari semua tugas yang harus dilakukan, dan urutan di mana pekerjaan harus diselesaikan, termasuk di dalamnya tahap awal dan akhir dari suatu proses bisnis (Melão & Pidd, 2000).
Pemetaan  proses  bisnis  merupakan  tampilan  visual  dari  langkah-langkah  yang menunjukkan bagaimana proses tersebut dilakukan dari awal hingga akhir. Pemetaan proses bisnis tersebut akan  memberikan gambaran singkat tentang langkah-langkah yang diperlukan untuk bagi sebuah produk, layanan, atau proses lainnya dari awal hingga selesai serta urutan langkah-langkah yang  harus  dilakukan.  Pada  umumnya  alur  ini  memiliki  variabel  SIPOC  ( Supplier /Pemasok, Input /Masukan, Process /Proses, Outpu t/Keluaran, dan Customer / Pelanggan) (Ho, et al., 2009). Untuk  menyusun  suatu  peta  bisnis  proses,  maka  terdapat  6  (enam)  prinsip  yang  harus diikuti, yaitu: a) Definitif, dimana memiliki batasan, masukan serta luaran yang jelas; b) Urutan, yaitu  terdiri  dari  aktivitas  yang  berurutan  sesuai  ruang  dan  waktu;  c)  Pelanggan  atau  pengguna
layanan, yang merupakan pihak terakhir yang menerima hasil dari proses; d) Nilai tambah, yaitu transformasi  yang  terjadi  dalam  proses  bisnis  yang  harus  dapat  memberikan  nilai  tambah  pada penerima  hasil;  e)  Keterkaitan,  yaitu  suatu  proses  tidak  dapat  berdiri  sendiri,  melainkan  harus berhubungan dengan bidang lain yang terdapat dalam suatu struktur organisasi; f) Fungsi silang, yaitu harus mencakup hasil kerja sama dari beberapa fungsi yang terdapat dalam satu organisasi; g) Sederhana dan terwakili, dimana proses yang ada dapat mewakili seluruh aktivitas organisasi tanpa  terkecuali  yang  digambarkan  secara  sederhana;  dan  h)  Konsensus  subyektif,  yaitu  telah adanya  kesepakatan  dari  seluruh  anggota  organisasi  yang  terdapat  pada  seluruh  unit  organisasi (Anand et al., 2013).
Disamping  itu,  karena  mengelola  suatu  bisnis  itu  adalah  kompleks,  maka  dalam  proses bisnis  selain  adanya  alur  yang  jelas  maka  perlu  juga  terdapat  gambaran  mengenai  RAM ( Responsibility Assignment Matrix ), yang melibatkan berbagai pemangku kepentingan, tugas dan sumberdaya.  Matriks RAM ini dikenal juga sebagai matriks RACI yang menggambarkan berbagai peran dalam menyelesaikan suatu tugas. RACI adalah akronim yang berasal dari empat tanggung jawab  utama  dari  seseorang  dalam  pekerjaannya  (Conch´uir,  2011),  yaitu:  1) Responsible atau recommneder (Individu yang bertanggung jawab), yaitu individu yang bertanggung jawab untuk menyelesaikan tugas dengan baik dan benar.  Setidaknya dalam satu pekerjaan terdapat 1 (satu) orang  yang  memiliki  peran responsible .    2) Accountable atau final  approving  authority (dapat dimintai  pertangungan  jawab),  yaitu  individu  yang  bertanggung  jawab  atas  penyelesaian  yang benar  dan  menyeluruh  dari  penyelesaian  suatu  tugas  yang  dapat  memastikan  prasyarat  tugas terpenuhi dan yang dapat mendelegasikan pekerjaan kepada yang individu yang memiliki peran responsible .  Dengan  kata  lain,  peran accountable adalah  individu  yang  menandatangani (menyetujui atau menolak) hasil pekerjaan yang diberikan oleh individu dengan peran responsible. Dalam suatu proses bisnis, hanya boleh ada satu peran accountable yang ditentukan untuk setiap tugas. 3) Consulted (dikonsultasikan), yaitu individu yang pendapat, nasehat, dan sarannya diminta untuk penyelesaian suatu masalah atau untuk melakukan tugas. Peran terakhir adalah 4) Informed (diberitahu), yaitu individu  yang memiliki peran sebagai seorang yang banyak memiliki informasi terkini  serta  kemajuan  yang  ada  untuk  penyelesaian  suatu  tugas.  Dalam  hal  ini,  peran  adalah deskripsi dari serangkaian tugas terkait, yang dapat dilakukan oleh banyak orang atau satu orang yang  dapat  melakukan  banyak  peran.  Matriks  ini  digunakan  untuk  memperjelas  dan mendefinisikan peran dan tanggung jawab dalam proyek dan proses lintas fungsi atau departemen.
Seringkali peran yang accountable untuk suatu tugas juga bisa memiliki peran responsible . Meskipun  demikian,  di  luar  pengecualian  ini,  umumnya  setiap  peran  dalam  proyek  atau  proses untuk setiap tugas dimiliki oleh satu individu. Bila terdapat lebih dari satu peran yang di pegang oleh satu orang, maka hal ini umumnya menyiratkan bahwa pembagian peran belum sepenuhnya optimal.  Matriks RACI adalah alat yang berguna yang digunakan oleh banyak organisasi, terutama yang  ingin  mencegah  kegagalan  proses,  memastikan  kepatuhan  sesuai  SOP,  mengidentifikasi akuntabilitas dan tanggung jawab, serta mengelola proses bisnis agar tidak ada yang terlewat.
Sementara itu, teknik analisis berhubungan dengan teknik pengambilan data, yaitu  sebagai berikut:  1) Analisis  kausal ,  yaitu  melakukan  analisis  mengenai  hubungan  sebab  akibat  dari pernyataan, fakta, data atau informasi yang ada; 2) Klasifikasi proses , yaitu memilah-milah data yang terkumpul sesuai dengan penggambarn dari proses yang ada; dan 3) Pembuatan model , yaitu pembuatan rumusan peta proses bisnis  yang digambarkan dengan teknik penggambaran alur, baik yang  dilakukan  secara  manual  atau  menggunakan  suatu  aplikasi.        Artikel  ini  bertujuan  untuk mengeksplorasi implementasi proses bisnis serta penerapan matriks RACI pada sebuah perusahaan pelayanan dengan tujuan pengembangan  organisasi,  karena salah  satu intervensi pengembangan
organisasi  adalah  dengan  melakukan  intervensi  teknostruktur,  antara  lain  dengan  melakukan pengkinian proses bisnis (Cummings & Worley, 2017; Mangundjaya, 2020)

## METODE PENELITIAN
Metode penyusunan peta proses bisnis dilakukan dengan cara: 1) Memelajari data sekunder yang  tersedia;  2)  Mengkategorikan  data  berdasarkan  proses  bisnis;  3)  Melakukan  wawancara dengan  pemegang  jabatan  untuk  mengkonfirmasikan  data  yang  diperoleh;  4)  Mengidentitikasi RACI  melalui  data  sekunder;  dan  5)  Melakukan  wawancara  dengan  pemegang  jabatan  untuk mengkonfirmasi RACI yang telah diperoleh.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Implementasi  dari  penyusunan  peta  proses  bisnis,  mengikuti  4  (empat)  tahap  sebagai berikut:
1. Persiapan dan Perencanaan.
Langkah awal penyusunan peta proses bisnis adalah menentukan tujuan dari proses bisnis , melakukan inventarisasi rencana kerja jangka panjang, rencana kerja tahunan, visi, misi,  tujuan  dan  sasaran  organisasi.  Hal  ini  diperlukan  untuk  dapat  diketahui  aktivitas- aktivitas (proses kerja) yang terdapat dalam organisasi. Proses kerja atau aktivitas tersebut kemudian dikategorikan kedalam suatu   kelompok ( folder ) kegiatan. Beberapa  informasi yang dibutuhkan sebelum menyusun peta proses bisnis antara lain adalah informasi yang berhubungan  dengan  pemasok  ( supplier) ,  masukan  ( input) ,  proses,  luaran  ( output) ,  dan pelanggan.
Dalam tahap persiapan dan perencanaan termasuk juga didalamnya adalah kegiatan pengumpulan informasi dan pengorganisasian, yaitu pengumpulan informasi dengan cara memelajari  informasi  sekunder.    Informasi  sekunder  dapat  diperoleh  melalui  dokumen rencana  strategis,  laporan  kinerja,  surat  keputusan,  surat  tugas,  serta  fungsi  organisasi, maupun data sekunder lainnya yang diperlukan.
2. Pengelompokan/Pengkategorian data berdasarkan proses bisnis.
Pada  tahap  pengelompokkan  terdapat  prinsip  yang  perlu  diketahui,  yaitu:  a) pengelompokan  dilakukan  berdasarkan  kegiatan  bukan  berdasarkan  unit  organisasi;  b) pengelompokan didasarkan pada seluruh kegiatan/aktivitas/proses kerja yang dilakukan di dalam  organisasi;  dan  c)  pengelompokan  dilakukan  secara  sederhana  dan  mudah  untuk diimplementasikan.  Lebih  lanjut,  penyusunan  peta  proses  bisnis  yang  teridentifikasi kemudian dijabarkan lebih lanjut ke dalam peta proses bisnis melalui pemeringkatan atau leveling .  Dalam upaya untuk memudahkan penggambaran peta proses bisnis, maka peta proses bisnis dapat dibedakan menjadi beberapa level atau tingkatan (level 1, level 2, level 3, dan selanjutnya) atau dengan jenis gambar peta, yaitu peta proses, subproses, relasi, dan lintas  fungsi.  Jumlah  level  peta  proses  bisnis  sangat  tergantung  pada  kompleksitas  dari masing-masing proses bisnis.  Pada tahap ini kegiatan tidak hanya dilakukan berdasarkan analisis  data  sekunder  tetapi  juga  berdasarkan  wawancara  dengan  semua  pemangku kepentingan  yang  mungkin  saja  terdiri  dari  beberapa  divisi  yang  memiliki  keterlibatan langsung maupun tidak langsung.
3. Wawancara dengan pemegang jabatan untuk mengkonfirmasikan data. Proses  wawancara  ditujukan  untuk  dapat  memeroleh  informasi  primer,  yaitu informasi yang didapatkan langsung ke penanggung jawab proses. Dalam wawancara perlu juga dikonfirmasikan bahwa seluruh tahapan proses penyusunan peta proses bisnis adalah
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5271 (online)
terintegrasi dengan masing-masing divisi. Selain itu, secara struktural dan fungsional tugas penyusunan  peta  proses  bisnis  dilakukan  oleh  unit  organisasi  yang  menangani  urusan  di bidang  tatalaksana.  Dalam  proses  wawancara  dengan  penanggung  jawab  proses,  perlu didiskusikan  mengenai  tujuan  proses,  risiko  yang  terdapat  pada  pelaksanaan  proses,  alat kendali yang digunakan untuk mengontrol pencapaian tujuan proses, serta alat ukur yang bisa  digunakan  untuk  melihat  keberhasilan  pencapaian  tujuan  proses.  Tahap  ini  penting dilakukan,  karena  dapat  terjadi  proses  bisnis  yang  telah  dibuat  harus  dibongkar  kembali karena setelah dilakukan konfirmasi baru disadari bahwa ada proses bisnis yang terlewat untuk disampaikan.   Pada tahap ini keterlibatan penuh dari pemegang jabatan diperlukan.

## 4. Identifikasi RACI melalui data sekunder.
Berdasarkan peta proses bisnis yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya, maka pada  tahap  ini  yang  dilakukan  adalah  mengidentifikasi  peran  RACI  ( Responsible, Accountable, Consulted dan Informed ) dari setiap jabatan yang terdapat pada tiap unit kerja. Pada tahap ini yang sering terjadi adalah seringkali terdapat kerancuan antara responsible dan accountable .
5. Konfirmasi RACI dengan pemegang jabatan melalui wawancara .
Tahap konfirmasi RACI dilakukan dengan pemegang jabatan berdasarkan draft yang telah  dibuat  berdasarkan  atas  data  sekunder  serta  proses  bisnis  yang  telah  dibuat.  Setiap jabatan akan dianalisis kembali peran apa yang tepat bagi jabatan seperti yang terlihat pada Tabel  1.  Pada  kegiatan  ini  keterlibatan  penuh  dan  komitmen  dari  pemegang  jabatan diperlukan.

## Tabel 1. Contoh Penentuan RACI
Uraian Tugas dan RACI Maintenance Crew No. Tasks M ain te n an ce S u p er vis or s M ain te n an ce Anal yst M ain te n an ce Plan n er
M ain te n an ce Tec h n ic -ian M ain te n an ce S u p p or t
Re lation sh ip S p ec ial is t Pr oje ct En gin ee r 1 Menginput kesalahan data A C I R - C C
2 Menyelesaikan  tugas berdasarkan kesalahan data  R C C C A I I 3 Menginput data penyelesaian tugas C R C - I I A 4 Menginput tanya jawab kesalahan data C R I C I C A 5 Menganalisis laporan kesalahan C C I C A R I 6 Membuat strategi pemeliharaan C I I C A R R 7 Mengimplementasi strategi baru R I R C A I I
Tabel  tersebut  diatas  menunjukkan  pembagian  peran  RACI  untuk  para  pemegang jabatan dalam setiap tugas tertentu.

## KESIMPULAN
Proses bisnis diperlukan untuk dapat membantu organisasi menjadi efektif dalam mencapai tujuannya.  Dengan  berjalannya  waktu  proses  bisnis  yang  ada  perlu  dilakukan  peninjauan  ulang untuk mengetahui mana yang masih berjalan dengan baik dan mana yang masih perlu direvisi dan dikembangkan.  Dalam  hal  ini,  penentuan  dan  identifikasi  mengenai  RACI    (R= Responsible, A= Accountable ,  C= Consulted ,  I= Informed ,)  secara  tepat,  diperlukan  untuk  dapat  membantu mengklarifikasi  proses  bisnis  yang  terdapat  di  organisasi.    Untuk  itu,  adanya  pelibatan  seluruh pemangku kepentingan dalam kegiatan ini diperlukan.  Berdasarkan hasil yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa peninjauan kembali dan pengkinian proses bisnis di organisasi perlu dilakukan sabagai salah satu intervensi pengembangan organisasi.

## PENGAKUAN/ACKNOWLEDGEMENTS
Pada kesempatan ini Penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada manajemen PT A yang telah memberikan kesempatan bagi Penulis untuk mengaplikasikan ilmu serta memberikan dukungan dana untuk penulisan artikel ini.

## DAFTAR REFERENSI
Anand,  A.,  Wamba,  S.  F.,  &  Gnanzou,  D.  (2013).  A  literature  review  on  business  process management,  business  process  reengineering,  and  business  process  innovation. EOMAS 2013 , LNBIP 153, 1-23.
Balaban,  N.,  Belić,  K.  &  Gudelj,  M.  (2011).  Business  process  performance  management: theoretical  and  methodological  approach  and  implementation. Management  Information Systems , 6 (4).
Conch´uir, D. O. (2011). Human resource management processes , Overview of the PMBOK Guide, 129-145. Berlin Springer, Heidelberg.
Cummings,  T.  G.,  &  Worley,  C.  G.  (2017). Organization  development  &  change ,  (10th  ed.). Cengage Learning
Ho, D. T. Y., Jin, Y., & Dwivedi, R.  (2009).  Business process management: A research overview and analysis, Proceedings of the Fifteenth Americas Conference on Information Systems.
San Francisco, California, August 6th-9th 2009.
Mangundjaya,  W.  L.  (2023).  Readiness  or  trust  that  make  people  committed  to  organizational change? Jurnal Scientia , 12 (03).
Mangundjaya, W. L. H. (2020). Pengembangan Organisasi: Diagnosis dan Intervensi. Surabaya: Jakad Media Publishing.
Melão, N. & Pidd, M. (2000). A conceptual famework for understanding business processes and business process modelling. Information Systems Journal, 10 (2), 105-129
DOI:10.1046/j.1365-2575.2000.00075.x