## PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL KUBRA KENDARI
1 Marleni Suria Ningsih, 2 Jamal Bake, 3 Suriyani
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo
( Marlenisurianingsih@gmail.com )

## ABSTRACT
Thus in this study the number of samples used as many as 43 people. The method of data analysis used is multiple regression analysis.The  results showed the  effect of relational marketing  positive  and  significand  effect  on  costomer  loyalty.  Quality  of  service  and significant  positive  effect  on  customer  loyalty.  Furthemore,  relationship  marketing  and service quality simultaneously positive and significant effect on cutomer loyalty.
Keywords : Relational Marketing, Service Quality and Customer Loyalty.

## ABSTRAK
Teknik  penarikan  sampling  adalah  secara  aksidental  sampling  yaitu  teknik  penentuan sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan peneliti. Sehingga dalam penelitian ini jumlah sampel yang di gunakan yaitu sebanyak 43 orang. Metode analisis data yang di gunakan adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian  menunjukkan  pengaruh  pemasaran  relasional  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Selanjutnya  pemasaran  relasional  dan  kualitas pelayanan  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Pemasaran Relasional, Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan .

## PENDAHULUAN
Perkembangan  persaingan  bisnis  di  Indonesia  adalah  salah  satu  fenomena  yang sangat  menarik  untuk  kita  simak,  terlebih  dengan  adanya  globalisasi  dalam  bidang ekonomi  yang  semakin  membuka  peluang  pengusaha  asing  untuk  turut  berkompetisi dalam  menjaring  konsumen  lokal.  Dampak  globalisasi  menyebabkan  industri  jasa  yang terdiri  dari  berbagai  macam  industri  seperti  industri  telekomunikasi,  transportasi, perbankan,  dan  perhotelan  berkembang  dengan  cepat.  Pemasaran  dewasa  ini  telah berkembang  menjadi  bagaimana  membangun  hubungan  jangka  panjang  dengan  orang- orang  atau  organisasi  yang  dapat  mempengaruhi  keberhasilan  dari  kegiatan  pemasaran,
baik  langsung  maupun  tidak  langsung.  Perkembangan  tersebut  telah  melahirkan  konsep pemasaran  hubungan .  Pemasaran  Relasional (relationship  marketing ) sangat  relasional dan  relevan  untuk  dibahas  dalam  pemasaran  jasa,  mengejar  keterlibatan  dan  interaksi antara   pelanggan  dan  pemberi  jasa.  Pendekatan  pemasaran  yang  hanya  berorientasi transaksi  ( transactional  marketing )  dengan  sasaran  penjualan  yang  tinggi  dalam  jangka pendek  menjadi  kurang  mendukung  pada  prektek  bisnis  jasa.Sedangkan  layanan  yang dijual  adalah  keramah-tamahan  dan  keterampilan  staff/karyawan  hotel  dalam  melayani pelanggannya. Pelanggan  yang  Loyal adalah  pelanggan  yang  tidak  mudah  berpindah  ke perusahaan  pesaing,  dan  akan  melakukan  pembelian  ulang  terhadap  produk  atau  jasa yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  dan  akan  merekomendasikan  hal-hal  positif  tentang perusahaan kepada calon pelanggan  atau pelanggan  lainnya. Pelanggan  yang  loyal  juga tidak segan-segan menyampaikan keluhan kepada perusahaan karena memiliki komitmen terhadap kemajuan dan perkembangan perusahaan. Untuk menciptakan hubungan jangka panjang  dengan  pelanggan,pendekatan  utama  yang  dapat  digunakan  oleh  perusahaan adalah financial  benefit,  social  benefit dan structural  ties (kotler  dan  Amstrong,  2001  : 304)  Zeinthaml  dan  Bitner  (2004  :  175)  dalam  Bua  (2009  :  3-7)  menyebutkan  sebagai strategi financial  bonds,  social  bonds  dan  structural  bonds. Strategi financial  bonds untuk  memberikan  manfaat  financial  kepada  pelanggan.  Strategi social  bonds berupaya membangun  relasi  jangka  panjang  dengan  membangun  ikatan  sosial  serta  interpersonal, dan structural  bonds berupaya  membangun  hubungan  jangka  panjang  melalui ikatan Struktural antara  perusahaan  dengan  pelanggan,  yang  diwujudkan  melalui  penyediaan customeries  services yang  berbasis  teknologi  dan  membuat  pelanggan  lebih  produktif. Pemasaran  Relasional sangat tepat diterapkan dalam bisnis jasa karena  sebahagian besar bisnis  semacam  ini  menuntut  kontak  atau  keterlibatan  dan  interaksi  yang  sangat  tinggi antara  konsumen  dengan  produsen.  Tinggi  rendahnya  interaksi  konsumen  dengan karyawan  pemberi  jasa,  elemen  fisik  maupun  dengan  kedua  hal  tersebut  menentukan tingkatan  hubungan  pelanggan  menurut Lovelock  dan  Wright  (2005  :  252), strategi penetapan  harga  melainkan peran penting  dalam  kaitan  dengan tujuan perusahaan untuk membina  dan  memelihara    hubungan  dengan  pelanggannya  meskipun  strategi menurunkan  harga  untuk  merebut  bisnis  bukanlah  pendekatan  terbaik  jika  perusahaan ingin mendapatkan pelanggan yang loyal.
Di  sisi  lain,  Kualitas  adalah  salah  satu  unsur  yang  menjadi  pusat  perhatian  dari pemasaran hubungan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008 :20). Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan  oleh  pelanggan,  artinya  berpatokan  pada  pengalaman  aktual  yang  dirasakan pelanggan atau konsumen atas suatu produk atau jasa, yang diukur melalui terpenuhinya harapan  (ekspektasi)  pelanggan  atas  gabungan  karakteristik  yang  terdapat  produk  atau jasa  tersebut.  Produk  atau  jasa  yang  berkualitas  adalah  yang  mampu  memenuhi  atau melampaui  ekspektasi  pelanggan  yang  di  gambarkan  melalui  dimensi-dimensi  kualitas yakni  : tangible,  reliability,  responsiveness,  assurance  dan  empathy. Oleh  karena  itu ,perusahaan harus senantiasa berupaya menciptakan produk atau layanan yang berkualitas agar  bisa  memenuhi  atau  bahkan  melampaui  ekspektasi  pelanggan.Dahulu  fungsi  Hotel hanya  sebagai  tempat  bermalam  bagi  konsumen  yang  melakukan  perjalanan  bisnis  atau wisata  dan  tidak  memiliki  relasi  di  tempat  tujuan.  Namun  seiring  berjalannya  waktu, fungsi  hotel  mengalami  peningkatan.  hotel  adalah  usaha  komersial  yang  menyediakan tempat  menginap,  makanan,  dan  pelayanan-pelayanan  lain  untuk  umum.  Dalam persaingan  bisnis  sekarang  ini,  layanan  merupakan  hal  yang  paling  penting  bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka menjual produk yang sama. Layanan yang  baik  akan  menyelamatkan  makanan  yang  tak  enak.  Hal  tersebut  membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting yang harus diperhatikan perusahaan. Bisnis  perhotelan adalah  bisnis  jasa  yang  didalam  ilmu  pemasaran
dikelompokkan  sebagai  jasa  kontak  tinggi  karena  pelanggan  cenderung  mengunjungi fasilitas  jasa  secara  langsung  dan  terlibat  secara  aktif  dengan  organisasi  dan  karyawan jasa  dalam  seluruh  proses  penyerahan  jasa.  Kontak  -  kontak  yang  terjadi  dalam  seluruh rangkaian proses tersebut  dapat mempengaruhi pandangan pelanggan secara keseluruhan terhadap  hotel  yang  bersangkutan.  Pelayanan  yang  baik  tidak  menjamin  kepuasan pelanggan  dan  kepuasaan  tidak  menjamin  loyalitas.  bahwa  kepuasan  tidak  sama  dengan loyalitas karena pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan yang setia. Dengan demikian,  Loyalitas  Pelanggan  hotel  di  tentukan  oleh  hubungan  yang  kuat  dengan perusahaan atau hotel yang bersangkutan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A. Pemasaran Relasional
Peningkatan  hubungan  dengan  pelanggan  menjadi  salah  satu  faktor penting  untuk tetap  mempertahankan  pelanggan  tersebut.  Hubungan  yang  dibina tidak  hanya  sekedar  hubungan  jangka  pendek,  melainkan  hubungan  jangka panjang.  Untuk  mewujudkan  hal  tersebut,  perusahaan  tidak  hanya  berorientasi pada  transaksi  penjualan  saja,  melainkan  menjalin  hubungan  jangka  panjang dengan  konsumen/pelanggan.  Maka,  pendekatan  pemasaran  relasional  perlu diterapkan  didalam  perusahaan.  Pemasaran  relasional  sangat  dibutuhkan  oleh perusahaan  dalam  menjalin  hubungan  dengan  pelanggannya  agar  perusahaan tersebut  dapat  mengetahui  keinginan  dan  kebutuhan  pelanggan  tersebut.  Adapun pengertian  pemasaran  relasional  menurut  (Chan,  2003:6)  pengertian  pemasaran relasional  merupakan  pengenalan  setiap  pelanggan  secara  lebih  dekat  dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan  antara  pelanggan  dan  perusahaan”.Tandjung  (2004:89) menyatakan  pemasaran  relasional (relationship  marketing) adalah  pertumbuhan, pengembangan,  dan  pemeliharaan  dalam  jangka  panjang  yang  menimbulkan hubungan  biaya  efektif  dengan  pelanggan,  pemasok,  karyawan  dan  partner- partner lain yang saling menguntungkan. Relationship marketing merupakan suatu praktik  membangun  hubungan  jangka  panjang  yang  memuaskan  dengan  pihak- pihak  kunci  meliputi  pelanggan,  pemasok,  dan  penyalur  guna  mempertahankan preferensi  bisnis  dalam  jangka  panjang.  Pemasaran  yang  berhubungan  lebih berorientasi  jangka  panjang.  Pemasaran  yang  membangun  hubungan  menuntut semua  bagian  dalam  perusahaan  bekerjasama  dengan  pemasaran  sebagai  tim untuk  melayani  pelanggan.  Ini  mencakup  hal  menjalin  hubungan  diberbagai tingkat  ekonomi,  sosial,  teknik,  dan  hukum  yang  menghasilkan  loyalitass pelanggan  tinggi.  Dalam  membentuk  ikatan  yang  lebih  kuat  dengan  pelanggan , pemasaran relasional dapat dilakukan melalui 3 (tiga) pendekatan yaitu:
1. Manfaat keuangan ( financial benefit ) adalah pendekatan dengan   membangun nilai  bagi  pelanggan  terutama  mengandalkan  manfaat  keuangan  dan penghematan biaya dengan cara pemberian diskon khusus dan promo.
2. Manfaat  sosial  ( social  benefit )  adalah  pendekatan  dengan  menambahkan manfaat  sosial  dan  berusaha  meningkatkan  ikatan  sosial  dengan  cara  meneliti kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memberikan pelayanan lebih pribadi.
3. Ikatan struktural ( structural ties ) adalah membangun hubungan yang lebih kuat dengan  pelanggan,  dengan  cara  memberikan  penghargaan  dan  pengertian kepada pelanggan.
Pada  pemasaran  relasional,  penarikan  pelanggan  baru  hanyalah  langkah awal.  Banyak  studi  yang  menyebutkan  bahwa  menarik  pelanggan  baru memerlukan  biaya  lima  kali  lipat  disbanding  mempertahankan  pelanggan. Beberapa  hal  yang  membedakan  antara  orientasi relationship  marketing (pemasaran  relasional)  dengan transactional  marketing (pemasaran  tradisional) oleh Payne (2000:32
B. Kualitas Pelayanan
Sebagai  salah  satu  fungsi  utama  pemerintah  maka  pelayanan  tersebut sudah  seharusnya  dapat  diselenggarakan  secara  berkualitas  oleh  pemerintah. Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut: “Kualitas  pelayanan adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan ( perceived service )  sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa  atau  pelayanan dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  atau  pelayanan  yang  diterima melampaui  harapan pelanggan,  maka kualitas  jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai  kualitas  yang  ideal.  Sebaliknya  jika  jasa  atau  pelayanan  yang  diterima lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa  atau  pelayanan dipersepsikan  buruk”.(Tjiptono,  2004:59).  Dalam  salah  satu  studi  mengenai kualitas  pelayanan (service  quality) oleh  parasumant  et,al.  Dalam  kotler  dan keller  (2008:52)  bahwa  terdapat  lima  di  mensi  kualitas  pelayanan (service quality) sebagai berikut :
a. Tangible adalah  penilaian  tanggapan  pelanggan  mengenai  terpenuhinya harapan mereka atas karakteristik pelayanan tangible s berwujud yang dimiliki Hotel Kubra melalui indikator bangunan fisik hotel dan penampilan karyawan hotel.
b. Reliability adalah penilaian pelanggan mengenai terpenuhinya harapan mereka atas karakteristik pelayanan reliabel (andal) yang dimiliki Hotel Kubra melalui indikator-indikator  pemberian  layanan  yang  tepat  waktu  sesuai  janji,  sesuai penawaran dan pengetahuan yang di miliki karyawan.
c. CResponsiveness adalah penilaian pelanggan  mengenai terpenuhinya  harapan mereka  atas  karakteristik  pelayanan Responsiveness (tanggap)  yang  dimiliki Hotel  Kubra  melalui  indikator-indikator  kesediaan  dan  kesiapan  karyawan untuk  membantu  pelanggan  dan  pemberitahuan  tentang  waktu  pelaksanaan layanan.
d. Assurance adalah penilaian pelanggan mengenai terpenuhinya harapan mereka atas karakteristik pelayanan Assurance (menjamin) yang dimiliki Hotel Kubra melalui  indikator-indikator  kesediaan  dan  kesiapan  karyawan  yang  selalu bersikap sopan,mampu menciptakan rasa aman dan dapat dipercaya.
e. Empathy adalah  penilaian  pelanggan  mengenai  terpenuhinya  harapan  mereka atas karakteristik pelayanan empathy (memahami) yang dimiliki Hotel Kubra melalui indikator-indikator karyawan yang memahami kebutuhan,
mengutamakan  kepentingan  dan  memberikan  perhatian  penuh  kepada pelanggan.

## Jenis-Jenis Pelayanan
Membicarakan  tentang  pelayanan  tidak  bisa  dilepaskan  dengan  manusia, karena pelayanan  mempunyai kaitan erat dengan  kebutuhan  hidup  manusia, baik itu  sebagai  individu  maupun  sebagai  makhluk  sosial.  Keanekaragaman  dan perbedaan  kebutuhan  hidup  manusia  menyebabkan  adanya  bermacam-macam jenis  pelayanan  pula,  dalam  upaya  untuk  pemenuhan  kebutuhan  hidup  manusia tersebut.  Dilihat  dari  bidang  kegiatan  ekonomi,  Fitzsmmons  yang  dikutip  oleh Saefullah, membedakan lima jenis pelayanan umum, yaitu sebagai berikut:
1. Business  service ,  menyangkut  pelayanan  dalam  kegiatan-kegiatan  konsultasi, keuangan dan perbankan;
2. Trade  service ,  kegiatan-kegiatan  pelayanan  dalam  penjualan,  perlengkapan, dan perbaikan;
3. Infrastructur service , meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam komunikasi dan transportasi;
4. Social  and  personal  service ,  pelayanan  yang  diberikan  antara  lain  dalam kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan; dan
5. Public  administration ,  yang  dimaksudkan  disini  adalah  pelayanan  dari pemerintah yang membantu kestabilan dan pertumbuhan ekonomi. (Saefullah, 1999:7-8).
C. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  dalam  pemasaran  hubungan  adalah  sikap  dan  perilaku  untuk senatiasa  menjalankan  hubungan  yang  memiliki  nilai  (Morgan  dan  Hunt.  1994) Loyalitas  adalah tujuan utama dari pemasaran  hubungan (relasioanal) dan sering disamakan  dengan  konsep  pemasaran  relasioanal  itu  sendiri  (Sheth,  1996). Loyalitas  adalah  nilai  yang  di  peroleh  dari  hubungan  jangka  panjang  karena seseorang  memperoleh  manfaat  dari  hubungan  tersebut  (Egan,  2001).  Secara harfiah  Loyal  berarti  setia, atau loyalitas dapat  diartikan sebagai  suatu kesetiaan. Kesetiaan  ini  timbil  tanpa  adanya  paksaan,  tetapi  timbul  dari  kesadaran  sendiri pada  masa  lalu.  Usaha  yang  dilakukan  untuk  menciptakan  kepuasaan  konsumen lebih  cenderung  mempengaruhi  sikap  konsumen.  Sedangkan  konsep  loyalitas konsumen  lebih  menekankan  kepada  perilaku  pembeliannya.Istilah  loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis,loyalitas merupakan  konsep  yang  tampak  mudah  dibicarakan  dalam  konteks  sehari-hari, tetap menjadi  lebih  sulit ketika dianalisis  makananya. Dalam  banyak definisi  Ali Hasan (2008:81) menjelaskan loyalitas sebagai berikut:
1. sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
2. Sebagai  konsep  perilaku,  pembelian  ulang  kerap  kali  dihubungkan  denga loyalitas  merek  ( brand  loyality). Perbedaannya,  bila  loyalitas  merek mencemirkan  komitmen  psikologis  terhadap  merek  tertentu,  perilaku pembelian  ulang  menyangkut  pembelian  merek  yang  sama  secara  berulang kali.
3. Pembelian  ulang  merupakan  hasil  dominasi  (1)  berhasil  membuat  produknya menjadi  satu-satunya  alternative  yang  tersedia,  (2)  yang  terus  –  menerus
melakukan  promosi  untuk  memikat  dan  membujuk  pelanggan  membeli kembali merek yang sama.
Loyalitas  Pelanggan  merupakan  salah  satu  tujuan  inti  yang  diupayakan  dalam pemasaran  modern.  Hal  ini  dikarenakan  dengan  loyalitas  diharapkan  perusahaan akan  mendapatkan  keuntungan  jangka  panjang  atas  hubungan  mutualisme  yang terjalindalam  kurun  waktu  tertentu.Boulding  (dalam  Ali  Hasan,  2008:83) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya  pengaruh  kepuasan  dan  ketidakpuasan  terhadap  merek  tersebut  yang terakumulasi  secara  terus  –  menerus  disamping  adanya  persepsi  tentang  kualitas produk.
METODE PENELITIAN .
Accidental  Sampling adalah  teknik  penentuan  sampel  yang  berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat digunakan  sebagai  sampel  bila  di  pandang  orang  yang  kebetulan  ditemui  itu  cocok sebagai data. (Sugiyono, 1999:60). Populasi (population) merupakan wilayah generalisasi yang  terdiri  dari  obyek  dan  subjek  yang  mempunyai  karakteristik  yang  dilakukan  oleh peneliti  (sugiyono,  2011  :  199).  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan atau  pengguna  jasa  Hotel  Kubra  kendari  yang  berjumlah  43  orang.  sampel  menurut sugiyono    (2010  :116)    adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  di  miliki  oleh populasi tersebut. Data primer  yaitu data yang diperoleh secara langsung  dari pelanggan yang  dipilih  sebagai  responden  tesebut  melalui  wawancara  berupa  daftar  pernyataan dalam  bentuk  kuisioner  dapa  obyek  yang  diteliti,  meliputi  jawaban  responden  yang menginap pada Hotel Kubra Kendari. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari pihak  pihak  lain  yang  berhubungan  dengan  penelitian  ini.Untuk  memperoleh  data  yang dibutuhkan dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut :
1. Kuisioner,  yaitu  pengumpulan  data  melalui  pengedaran  daftar  pertanyaan  pada konsumen yang ditunjuk dalam penelitian ini.
2. Dokumentasi, yaitu pengambilan data yang telah didokumentasikan oleh hotel kubra kendari yang ada kaitannya dengan penulisan.
Metode pengolahan data yang di lakukan dalam penelitian ini adalah :
1. Editing, yaitu kegiatan yang di lakukan untuk meneliti kembali data yang di peroleh dan disesuaikan dengan keperluan analisis.
2. Koding,  yaitu  kegiatan  yang  di  lakukakan  untuk  mengklarifikasikan  jawaban responden menurut jenisnya sesuai dengan kebutuhan.
3. Tabulasi,  yaitu  kegiatan  penyusunan  data  dalam  bentuk  tabel  sesuai  dengan kebutuhan penelitian.

## PEMBAHASAN
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Dari  penelitian  yang  di  lakukan  kepada  43  orang  Responden,  maka  di  buatkan tabel karakteristik berdasarkan usia sebagai berikut :
Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Umur No Usia (tahun) Jumlah Persentase (%) 1 23-30 25 58,14 2 31-40 10 23,26 3 >40 8 18,6 Jumlah 43 100 Sumber : data primer diolah,2016
Tabel  4.3  menunjukkan  data  bahwa  lebih  dari  setengah  tamu  yang  menginap pada Hotel Kubra Kendari  dalam penelitian ini sebagian besar berada pada rentang usia 23-30 tahun (58,14 %). Secara umum di ketahui bahwa usia merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian seseorang secara psikologis dalam membedakan apa yang di rasakan, serta dalam pengambilan keputusan untuk menggunakan produk. Rentang usia 23-30 tahun  dapat di  kategorikan sebagai usia produktif, aktif dan  memiliki  ketertarikan terhadap  hal-hal  yang  menyenangkan  yang  antara  lain  dapat  di  peroleh  dari  berbagi fasilitas yang  di tawarkan atau tersedia di hotel.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Adapun  Karakteristikresponden  berdasarkan  jenis  kelamin  yan g menginap  pada hotel kubra kendari, di sajikan dalam tabel sebagai berikut.
Tabel 4.4 Karakteristik RespondenBerdasarkan Jenis Kelamin No Jenis kelamin Jumlah Persentase (%) 1 Laki-laki 29 67,44 2 Perempuan 14 32,56 Jumlah 43 100
Sumber : data primer di olah,2016
Dari  tabel  4.4  tersebut  dapat  di  ketahui  bahwa  Responden  dalam  penelitian  ini sebanyak  29  orang  (67,44%)  dari  total  keseluruhan  responden  sebanyak  43  responden, berjenis  kelamin  laki-laki.  Ada  kemungkinan  bahwa  hal  ini  akan  lebih  mempengaruhi penilaian responden terhadap kualitas pelayanan,karena secara psikologis, umumnya laki- laki  tidak  memperhatikan  hal-hal  yang  bersifat  terlalu  detail  seperti  tampilan  fisik bangunan, karyawan dan sebagainya.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Adapun karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan di sajikan dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan pendidikan No Tingkat pendidikan Jumlah Persentase (%) 1 SMA 11 25,59 2 Sarjana 28 65,11 3 Magister 4 9,3 Jumlah 43 100
Sumber : data primer di olah,2015
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas Responden adalah sarjana, sehingga di duga  akan  mampu  memberikan  jawaban  yang  obyektif  sesuai  fakta  aktual  dan  sejalan denga maksud pertanyaan dalam kuesioner.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Responden  dalam penelitian  ini  memiliki pekerjaan  yang berbeda-beda. Adapun Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan tersebut, disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Persentase(%) 1 PNS 21 48,84 2 Wiraswasta 16 37,21 3 Pengusaha 6 13,95 Jumlah 43 100
Sumber :data primer di olah, 2016
Tabel  4.6  menunjukkan  bahwa  sebanyak  21  orang  (48,84%)  dari  total  43 Responden  berprofesi  sebagai  PNS.  Hal  ini  memperkuat  dugaan  bahwa  responden  yang
menginap  atau  menggunakan  fasilitas  Hotel  Kubra  Kendari  dalam  rangkaian  dengan pekerjaannya.
5. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan
Adapun karakteristik responden berdasarkan status perkawinan, di sajikan dalam tabel berikut :
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan No Status perkawinan Jumlah Persentase (%) 1 Kawin 29 67,44 2 Belum kawin 14 32,56 Jumlah 43 100
Sumber : data primer di olah,2016
Tabel  4.7  menunjukan  bahwa  sebanyak  29  responden  (67,44%)  dari  43  orang responden  telah  menikah.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sebagian  besar  yang  menginap pada Hotel Kubra Kendari merupakan konsumen yang telah berumah tangga.
Hasil Analisis Deskriptif Tabel 4.8 Penentuan Kategori Rata-Rata Skor Pernyataan Dan Makna Penilaian.
Nilai Rata-Rata Skor Jawaban Interpretasi 1 – 1,8 Sangat rendah/SR 1,8 – 2,6 Rendah/R 2,6 – 3,4 Sedang/S 3,4 – 4,2 Tinggi/T 4,2 – 5,0 Sangat tinggi/ST Sumber : internet (arikunto 2003 )
Tabel  4.8    di  atas  menunjukkan  makna  kategori  dalam  melakukan  interpretasi hasil  penelitian  ini  berdasarkan  skor  jawaban  responden.  Alasan  yang  memberikan penilaian  secara  obyektif  berdasarkan  apa  yang  dilihat  dan  dirasakan  selama  menjadi konsumen pada Hotel Kubra Kendari.
1. Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Kubra
Hasil    kategorisasi  terhadap  masing-masing  indikator  variabel  secara keseluruhan variabel Pemasaran Relasional motivasi kerja sudah termasuk kategori/baik. Hasil  estimasi  model  pengukuran  dari  hasil  uji  t  menunjukkan  tingkat  signifikan  untuk variabel pemasaran relasional (X1) sebesar 0,000 yang lebih kecil dari signifikan α 0,05 variabel pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai positif di mana semua  aspek  dari  pemasaran  relasional  yang  terdiri  dari  manfaat  keuangan  ( benefit financial ),  manfaat  sosial  ( sosial  benefit ),  dan  ikatan  struktural (structural  ties) mampu mempengaruhi  Loyalitas  pelanggan  Hotel  Kubra  Kendari  dengan  baik.  Sehingga hipotesis yang diajukkan diterima  dengan Pemasaran Relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan hotel tersebut. Artinya bahwa manfaat keuangan , manfaat  social dan ikatan  structural dapat  meningkatkan  Loyalitas  terhadap  tamu  hotel tersebut. Relatonship marketing di tekankan pada pengembangan  ikatan jangka panjang dengan  pelayanan,  yakni  dengan  cara  membuat  pelanggan  merasa  nyaman  terhadap palayanan badan usaha melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis. Pemasaran Relasioanl  merupakan  tanggapan  konsumen  tentang  manfaat  keuangan  ( financial benefit ),manfaat  sosial  ( sosial  benefit ),  dan  ikatan  struktural  ( structural  ties ).  Sejalan dengan  Hassan  (2008:74, internet )  mengemukakan  bahwa  kerangka  kerja relationship
marketing adalah  menjalin  hubungan kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, untuk  mendorong  timbulnya  kesetiaan  pelanggan  yang  dapat  menciptakan  transaksi ulang.  Pengukuran  Pemasaran  Relasioanal  yaitu  meliputi  manfaat  keuangan  ( financial benefit ),manfaat  sosial  ( sosial  benefit ),  dan  ikatan  struktural  ( structural  ties )  yang  di adopsi dari Kotler dan Amstorng (2001:304).Fakta empiris berdasarkan penelitian secara deskriptif serta menunjukkan bahwa faktor manfaat keuangan ( financial benefit ) ditandai dengan tarif menginap Hotel Kubra Kendari lebih terjangkau dibandingkan dengan hotel yang  lain,  serta  adanya  pemberian discount kepada    pelanggan  yang  diberikan  sangat mempengaruhi  Loyalitas  Pelanggan.  Hal  tersebut  adalah  indikator  tertinggi  dalam membentuk Pemasaran Relasional, sehinggan dapat tercipta Loyalitas Pelanggan  dengan baik. Selain itu indikator ikatan struktural ( structural ties ) memiliki kontribusi atau peran yang terkecil terhadap Pemasaran Relasioanal. Hal ini perlu  di tingkatkan  dan  mendapat perhatian  serius  dari  pemimpin  Hotel  Kubra  Kendari  karena  kondisi  tersebut  dapat berakibat pada penurunan Loyalitas Pelanggan pada hotel tersebut.Penelitian ini sekaligus mendukung  penelitian  yang  di  lakukan  oleh  Erika  2009  , internet. Yaitu  Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Olagafood industri medan. Hasil  penelitian  empiris  membuktikan  bahwa  Pemasaran  Relationship  berpengaruh positif dan sigifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
2. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Kubra Kendari
Hasil  deskriptif  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan di  gunakan  hasil  analisis  regresi  linier  berganda,  dari  hasil  uji  t  menunjukkan  tingkat signifikan  untuk  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X2)  sebesar  0,000  yang  lebih  kuat  dari signifikan α 0,05. Dengan demikian dapat diartikan bahwa perubahan Kualitas Pelayanan kearah  yang  lebih  baik  akan  dapat  memacu  peningkatan  Loyalitas  Pelanggan  apabila diamati  dari  fisik  ( tangible ),    keandalan  ( reliability ),  responsivitas  ( responsiveness ), jaminan  ( assurance )  dan  empati  ( empathy). oleh  karena  itu  Hipotesis  kedua  dapat diterima.  Ini  berarti  bahwa  dengan  baiknya  Kualitas  Pelayanan  Fisik  ( tangible ), Keandalan ( reliability ), Responsivitas ( responsiveness ), Jaminan ( assurance ) dan Empati ( empathy) maka  Loyalitas  Pelanggan  Juga  Semakin  Baik  Dan  Dapat  Meningkatkan Loyalitas Tamu Hotel Kubra Kendari.
Menurut The American Society Of Quality Control, Kualitas adalah totalitas fitur dan  karakteristik  produk  atau  jasa  yang  di  tanyakan  atau  tersirat  (Kotler  dan  Amstrong 2001:310, internet). Dengan  demikian,  baik  tidaknya  Kualitas  Pelayanan  tergantung kepada  penyedia  jasa  dalam  memenuhi  harapan  pemakainya  secara  konsisten. Pengukuran  kualitass  pelayanan,  diadopsi  teori  Parasuraman  et  al.  Dalam  Kotler  dan Keller  (2008:52)  yang  terdiri  atas  lima  indikator  variabel  yaitu  :  fisik  ( tangible ), keandalan  ( reliability ),  responsivitas  ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance )  dan  empati ( empathy). Hasil  penelitian  secara  deskriptif  menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan dinilai  berada  pada  kriteria  baik.  Hal  ini  di  dasarkan  pada  hasil  analisis  yang menunjukkan  angka  rata-rata  pencapaian  skor  jawaban  Responden  yaitu  4,138  apabila diamati  dari  indikatorFisik    ( tangible ),  Keandalan  ( reliability ),  Responsivitas ( responsiveness ),  Jaminan  ( assurance )  dan  Empati  ( empathy). Kondisi  Riil  yang  terjadi pada Hotel Kubra Kendari diantaranya kondisi fisik bangunan yang masih terawat dengan baik, keandalan karyawan dalam merespon dan memahami keinginan pelanggan,jaminan keamanan,serta kemampuan karyawan dalam mengutamakan kepentingan pelanggan,menjadikan pelanggan merasa nyaman dan senang dalam menggunakan segala fasilitas  ditawarkan  Oleh  Hotel  Kubra  Kendari.Kualitas  pelayanan  yang  teraplikasi tersebut  secara  langsung  mampu  meningkatkan  rasa  loyal  pelanggan  untuk  kembali menggunakan jasa hotel kubra kendari di masa mendatang, sehingga dapat menyebabkan
makin membaiknya fisik ( tangible ), keandalan ( reliability ), responsivitas ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance )  dan  empati  ( empathy) pada  hotel  tersebut. Berdasarkan  fakta  tersebut,  maka  mengidentifikasikan  bahwa  terdapatnya  Kualitas Pelayanan  yang  tinggi,  terdampak  pada  peningkatan  Loyalitas  Pelanggan  dalam menggunakan  jasa  Hotel  Kubra  Kendari.Hasil  penelitian  tersebut  didukung  teori  yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. Dalam  Tjiptono (2008:85, internet ) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu extedpec service (layanan yang diharapkan pelanggan)  dan perceived  service (persepsi  terhadap  layanan  yang  diterima).  Apabila perceived  service sesuai  dengan extedpec  service ,  maka  kualitas  layanan  yang bersangkutan akan di nilai baik dan positif. Apabila perceived service melebihi extedpec service ,  maka  kualitas  layanan  akan  dinilai  sebagai.  Kualitas  yang  ideal.  Sebaliknya apabila perceived service lebih rendah dari extedpec service , maka kualitas layanan akan dinilai negatif atau buruk dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Kualitas pelayanan apabila  dikelola  dengan  tepat,  berkontribusi  positif  terhadap  terwujudnya  kepuasan  dan Loyalitas Pelanggan. Kualitas memberikan motivasi bagi oara pelanggan untuk menjalin relasi  yang  saling  menguntungkan  dalam  jangka  panjang  dengan  perusahaan.  Ikatan emsosional  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan  seksama  harapan dan  kebutuhan spesifik pelanggan dan selanjutnya tercipta loyalitas pelanggan (Tjiptono 2008:83).V
3. Pengaru  Simultan  Pemasaran  Relasioanl  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Kubra
Menurut  Sheth  dan  Mittal  dalam  Tjiptono  (2005:387, internet )  Loyalitas Pelanggan  adalah  komitmen  pelanggan  terhadap  suatu  merek,toko,atau  pemasok berdasarkan  sikap  yang  sangta  positif  dan  tercermin  dalam  pembelian  ulang  yang konsisten.Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwaV  secara  simultan  Pemasaran  Relasional dan  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Hotel Kubra Kendari dengan (R²) sebesar 0,666. Ini berarti bahwa faktor Pemasaran Relasional dan  Kualitas  Pelayanan  secara  Simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan Hotel Kubra Kendari. Apabila di amati dari indikator pembelian ulang secara teratur  ( repeat  buyer )  ;  pembelian  antar  lini  produk  dan jasa  (purchase  across  product and  service  lines); rekomendasi  kepada  orang  lain (recommended  to  other); kekebalan dari daya tarik produk pesaing sejenis (demonstrates immunity to the full of competitions) yang terjadi pada pelanggan hotel kubra kendari.Hal tersebut dipertegas pula dengan nilai koefisien  determinasi  yang  di  peroleh  (R²)  sebesar  0,666.  Angka  tersebut  menunjukkan bahwa  terjadinya  variasi  variabel  Loyalitas  Pelanggan  dapat  dijelaskan  oleh  variabel Pemasaran  Relasional  Dan  Kualitas  Pelayanan  dengan  kata  lain  bahwa  pengaruh  secara simultan  dari  kedua  variabel  X1  dan  X2  tersebut  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  adalah sebesar  66,6%  dengan  hasil  uji  f  menunjukkan  tingkat  signifikan  untuk  variabel  X terhadap variabel Y sebesar 0,000 yang lebih kecil dari signifikan α 0,05 oleh karena itu, masih  ada  pengaruh  variabel  lain  yang  tidak  di  jelaskan  dalam  model  sebesar 35,0%.Pengukuran  Loyalitas  Pelanggan  Hotel  Kubra  Kendari  menggunakan  lima indikator yaitu pembelian ulang secara teratur ( repeat buyer ); pembelian antar ini produk dan  jasa (purchase  across  product  and  service  lines );  rekomendasi  kepada  orang  lain
(recommended to other );  kekebalan dari daya tarik produk pesaing sejenis ( demonstrates immunity  to  the  full  of  competitions ).  Pembelian  ulang  secara  teratur  dalam  hal  ini merupakan kegiatan pelanggan hotel kubra kendari dalam menggunakan jasa Hotel Kubra Kendari  sebagai  pilihan  tempat,  baik  untuk  menginap  maupun  pilihan  sebagai  pilihan tempat melakukan kegiatan lainnya. Pada indikator  pembelian antar lini produk dan jasa yang  teraplikasi  pada  pelanggan  yang  juga  melakukan  pembelian  antar  lini  produk  dan jasa  seperti  menggunakan  fasilitas  ruang  Aula  sebagai  tempat  mengadakan  kegiatan
maupun melakukan pembelian terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh pihak hotel kubra  kendari.  Pada  indikator  rekomendasi  kepada  orang  lain.  Terlihat  bahwa  semakin banyaknya  pelanggan  yang  menggunkan  jasa  hotel  kubra  kendari  menjadikan  hotel tersebut  makin  ramai.  Hal  ini  terlihat  dari  banyaknya  berbagai  aktivitas  tamu  menginap ataupun  adanya  pelatihan  yang  diselenggarakan  oleh  suatu  intansi,    dimana  lokasinya tersebut  berada  pada  Hotel  Kubra  Kendari.  Pada  indikator  kekebalan  dari  daya  tarik produk  pesaing  sejenis  jelas  terlihat  pada  mayoritas  tamu  yang  menginap  pada  Hotel Kubra  Kendari  adalah  mereka  yang  berulangkali  selalu  menginap  ataupun  mengadakan kegiatan  pada  Hotel  Kubra  Kendari.  Hasil  penelitian  secara  simultan  mendukung penelitian  yang  di  lakukan  oleh  Cut  Astrid  Hawari  (2010)  dengan  judul  pengaruh Pemasaran Relasional dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Kubra Kendari.  Dari  penelitian  tersebut  diperoleh  kesimpulan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif signifikan  antara  Variabel  Pemasaran  Relasional  Dan  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Loyalitas Pelanggan.

## PENUTUP

## Kesimpulan
1. Pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel  Kubra  Kendari.  Semakin  baik  pemasaran  relasional  maka  semakin  tinggi loyalitas pelanggan.
2. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan Hotel Kubra Kendari, artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.
3. Faktor  yang  mempunyai  pengaruh  dominan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  pengguna jasa  Hotel  Kubra  Kendari  adalah  Variabel  Pemasaran  Relasional,  dalam  hal  ini indikator ikatan  struktural mempunyai  unsur  yang  sangat  kuat  dalam  proses mempertahankan  pelanggannya,  cara  yang  di  gunakan  dalam  mempertahankan pelanggan  yaitu  dengan  cara  memberikan  kue  ulang  tahun  kepada  pelanggan  serta pemberian  souvenir  yang  berlogo  Hotel  Kubra  Kendari,  agar  pelanggan  merasakan perhatian  yang  lebih  yang  di  berikan  oleh  pihak  hotel  serta  dapat  mempertahankan pelanggannya daripada merebut pelanggan baru.
Saran
1. Hotel  Kubra  Kendari    diharapkan  mampu  untuk  tetap  mempertahankan  hubungan jangka panjang dengan pelanggan hotel melalui strategi Pemasaran Relasional dengan memperhatikan  faktor financial  benefit yaitu  dengan  cara  penetapan  tarif  yang  lebih terjangkau  kepada  pelanggan  hotel, social  benefit yaitu  karyawan  yang  mampu menciptakan keakraban dengan pelanggan hotel, dan structural ties yaitu dengan cara memberikan penghargaan kepada pelanggan hotel melalui pemberian souvenir berlogo hotel kubra kendari sehingga tercipta loyalitas pelanggan Hotel Kubra Kendari.
2. Hotel Kubra Kendari perlu  meningkatkan Kualitas Pelayanan dengan  memperhatikan faktor tangible,reliability,responsiveness,assurances dan empathy melalui  pelayanan prima yang di berikan kepada Pelanggan sehinggan tercipta Loyalitas Pelanggan Hotel Kubra Kendari.
3. Lebih menekankan pada kinerja karyawan serta memperkuat dengan kajian Pemasaran Relasional Dan Kualitas Pelayanannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Al Bataafi, Wisnu HS., 2006 Housekeeping Department Floor & Public Area.  Alfabeta , bangdung. Basu swastha dan Hani handoko, manajemen pemasaran (analisa prilaku  konsumen) , edisi pertama, BPFE Yogyakarta,2000.
Bua,     hasanuddin.2009. pemasaran hubungan , tunggal mandiri,malang. Budi  Purwadi,  riset pemasaran  implementasi  dalam  bauran  pemasaran ,  Jakarta: grasindo, 2000. Lupiyoadi Rambat
Chan,  syafruddin,2003.  Relationship  marketing  : inovasi  pemasaran  yang  membuat pelanggan bertekuk lutut. Cetakan kedua,penerbit gramedia pustaka,jakarta. Chan, Syafruddin, 2003. Relationship Marketing , Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Cut  Astrid  Hawari  ,  2010.  “ pengaruh  pemasaran  relasional  dan  kualitas pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan hotel  garuda  plaza  medan” Program Strata – 1 ekstensi, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan.
.