## Peningkatan Layanan Staf Frontline Melalui Diklat Kualitas Layanan (Excellent Service Quality)
Dedi Herdiansyah, Nurmala, Desvira Zain, Edy Sutrisno, Sarifah Novieyana, Hasymi Rinaldi
Program Studi Administrasi Bisnis Otomotif, Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Pontianak, Jalan Jenderal Ahmad Yani, Pontianak 78124
Corresponding email: herdiansyahdedi@yahoo.com

## Abstrak
Pengabdian kepada Masyarakat ini bertujuan menerapkan ilmu dan konsep Pelayanan Prima (Excellent Service),  dimana  selanjutnya  membangun  kualitas  SDM  bagi  salah  satu  stakeholder  Polnep,  dalam  hal  ini  PT Adira  Dinamika  Multi  Finance  Tbk.  Pelaksanaan  Pengabdian  kali  ini  menggunakan  metode  penerapan  ipteks dalam bentuk penyuluhan (diklat) bagi frontliner. Selain itu untuk menambah kualitas layanan di Area Layanan, Tim pengabdian telah mensetting satu set LED running text untuk meningkatkan kualitas dalam hal informasi di ruang layanan. Pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan studi dokumen serta beberapa dokumentasi di  Area  Ruang  Layanan.  Manfaat  Pengabdian  yang  diharapkan  bagi  khalayak  sasaran  adalah  tercapainya peningkatan  pengetahuan  dan  ketrampilan  mengenai  kualitas  layanan  dari  Staf  Bagian  Customer  Service  (CS) dan  Teller,  menumbuhkan  Jiwa  Melayani  bagi  Staf  Bagian  Customer  Service  (CS)  dan  Teller,  terjadinya peningkatan Citra yang baik dari Pelanggan, khususnya bagi pelanggan Cabang Kota Pontianak dan sekitarnya, dan meningkatnya kualitas hubungan kerjasama yang saling menguntungkan, antara Politeknik Negeri Pontianak sebagai institusi Pendidikan Tinggi dengan PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk, sebagai salah satu Industri sebagai bagian dari Stakeholder Pendidikan Tinggi.
Kata kunci — Frontliner, Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

## Abstract
This  community  projects  aims  to  apply  the  knowledge  and  concept  of  Excellent  Service,  which  in  turn builds the quality of human resources for one of the Polnep stakeholders, in this case PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk. The implementation of this service uses the method of applying science and technology in the form of education and training for frontliners. In addition, to increase the quality of service in the service Area, the service team has set up a set of LED running text to improve the quality of information in the service area. Collecting data through observation, interviews and document studies as well as some documentation in the Service Room Area. The  expected  service  benefits  for  the  target  audience  are  the  achievement  of  increased  knowledge  and  skills regarding service quality from the Customer Service (CS) and Teller Staff, fostering a Serving Spirit for Customer Service  (CS)  and  Teller  Staff,  an  increase  in  a  good  image  from  customers,  especially  for  customers  of  the Pontianak  City  Branch  and  its  surroundings,  and  increasing  the  quality  of  mutually  beneficial  cooperative relationships,  between  Pontianak  State  Polytechnic  as  a  Higher  Education  institution  and  PT  Adira  Dinamika Multi Finance Tbk, as one of the industries as part of the Higher Education Stakeholder.
Keywords— Frontliner, Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty

## 1. PENDAHULUAN
egiatan pengabdian kepada masyarakat kali ini dilaksanakan  atas  kerjasama  dengan  salah  satu perusahaan dalam industri otomotif yang ada di Kota  Pontianak.  Perlu  kami  sampaikan  kebutuhan melakukan  Pengabdian  di  industri  ini  menjadi  vital
dikarenakan  Jurusan  Administrasi  Bisnis  saat  ini telah  memiliki  tiga  Program  Studi  (Prodi)  yaitu  D3 Administrasi Bisnis (ADB), D4 Administrasi Negara (ADN) dan D4 Administrasi Bisnis Otomotif (ABO). Prodi D4 ABO merupakan Prodi ketiga dan terbaru, merupakan  Prodi  yang  memiliki  target  pasar  bagi lulusan yang sangat spesifik yaitu menyiapkan tenaga
K
administrasi  profesional  di  bidang  industri  otomotif. Bidang  industri  otomotif  meliputi  diantaranya produsen  kendaraan  roda  dua  dan  empat,  dealer, showroom, perbankan dan pembiayaan ( finance ).
Untuk  itu  penting  bagi  Sivitas  Akademika Jurusan  Administrasi  Bisnis  untuk  mulai  membuka jaringan kerjasama dengan industri terkait Prodi baru tersebut. Bagi PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang  Pontianak  sendiri,  secara  umum  diharapkan akan  bermanfaat  bagi  peningkatan  kualitas  layanan mereka  terhadap  konsumen  yang  menggunakan  jasa mereka.  Dalam  hal  ini  peningkatan  kualitas  layanan akan menerapkan model kualitas layanan yang ada di beberapa literatur service quality model . Dan metode Pengabdian  yang  akan  dilakukan  adalah  Pelatihan bagi  staf  frontline  yang  ada  di  PT  Adira  Dinamika Multi  Finance  Tbk,  terutama  dua  ujung  tombak layanan yaitu Customer Service (CS) dan Teller .
PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk Cabang Pontianak  dipilih  untuk  pelaksanaan  Pengabdian, karena  merupakan  salah  satu  perusahaan  terbesar  di Kota Pontianak, yang bergerak di bidang pembiayaan ( financing )  yang  membantu  calon  konsumen  untuk memiliki kendaraan secara kredit.  Sejak awal tahun 1990,  Adira  Finance  berkomitmen  untuk  menjadi perusahaan  pembiayaan  terbaik  dan  terkemuka  di Indonesia.  Adira  Finance  hadir  untuk  melayani beragam  pembiayaan  seperti  kendaraan  bermotor baik baru ataupun bekas.
Peran Customer Service (CS) dan Teller dalam ruang  lingkup  kegiatan  pelayanan  bagi  pelanggan bisa dikatakan sebagai hal yang vital, mereka adalah ujung  tombak  ( frontline )  bisnis,  dikarenakan merekalah  yang  langsung  bersentuhan  dengan masyarakat  sebagai  pelanggan.  Sehingga  citra  baik perusahaan  sangat  diwakili  oleh  kinerja  mereka  di area  layanan,  seperti  yang  disampaikan  oleh Muslimah  dan  Koeswara  (2014).  Kinerja Customer Service Officer (CSO) dan Teller menjadi salah satu faktor penentu, dalam pembentukan loyalitas nasabah yang  diawali  oleh  memberikan  kepuasan  kepada nasabah. Kepuasan nasabah dalam penelitian tersebut juga  dirumuskan  sebagai  persepsi  terhadap  kinerja Customer  Service  Officer (CSO)  dan Teller yang dipilih apakah sudah memenuhi harapan pelanggan.
Kondisi-kondisi tersebut menyediakan peluang kepada  sivitas  Politeknik  Negeri  Pontianak, khususnya  Jurusan  Administrasi  Bisnis  untuk mengarahkan kegiatan Pengabdian kepada masyarakat  di  PT  Adira  Dinamika  Multi  Finance Tbk.,  khususnya  dalam  bentuk  kegiatan  Pelatihan bagi  staf  frontline  di  Adira  yaitu Customer  Service Officer (CSO)  dan Teller .    Meskipun  pihak  Polnep sangat  berkeyakinan  bahwa  perusahaan  sudah mempersiapkan  mereka  untuk  dapat  memberikan pelayan  terbaik  bagi  pelanggan,  tentunya  mereka juga  sangat  butuh  penyegaran-penyegaran  mengenai
bagaimana  mereka  dapat  terus  memberikan pelayanan  terbaik,  sehingga  Polnep  merasa  sangat berkepentingan dalam berkontribusi untuk meningkatkan kualitas layanan di PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk.
Hasil penelitian Bolang dkk. (2015) merekomendasikan  bahwa  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  Teller  dan Customer  Service sebaiknya  pimpinan  memberikan  kesempatan  untuk mengikuti pelatihan dan karyawan sebaiknya berhati- hati  melaksanakan  transaksi  sehingga  dapat meminimalisir  potensi  kerugian  yang  akan  terjadi. Untuk  itulah,  maka  kegiatan  Pengabdian  kali  ini berupaya  mengatasi  permasalahan  tersebut  dengan merencanakan  kegiatan  Pengabdian  dalam  bentuk Pelatihan Excellent  Servic e  Bagi Customer  Service Officer (CSO)  dan Teller yang  ada  di  Perusahaan yang  dimaksud.  Pelatihan  ini  menjadi  penting  bagi mereka,  karena  Layanan  yang  Berkualitas  ( Service Quality )  akan  mengakibatkan  kepada  Kepuasan Pelanggan  ( Customer  Satisfaction )  dan  pelanggan yang  puas  pada  akhirnya  akan  berdampak  Loyalitas Pelanggan ( Customer Loyalty ).  Dan  Pelanggan  yang puas  akan  menciptakan  keuntungan  (profit)  yang berkelanjutan  bagi  perusahaan.  Hasil  penelitian Permono  dan  Pasharibu  (2021)  menemukan  bahwa Loyalitas  pelanggan  memiliki  peran  penting  dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Hasil  penelitian  Muslimah  dan  Koeswara (2014)  menunjukkan  bahwa  persentase  besarnya pengaruh  variabel  independen  yaitu  kinerja pelayanan  frontliner  serta  kepuasan  pelanggan mampu  menjelaskan  sebesar  53%  variasi  variabel loyalitas pelanggan. Sedangkan sisanya sebanyak 47 % adalah faktor-faktor lain yang tidak diteliti, seperti kenyamanan hall, antrian yang terlalu panjang, lokasi tempat  yang  tidak  strategis,  dan  lain  sebagainya. Gofur  (2019)  juga  menemukan  bahwa  kualitas pelayanan  mempunyai  pengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Lebih lanjut Sasongko (2021), dari hasil literatur review nya juga menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan,  selanjutnya  kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  pengamatan  di  tahap  survey lapangan,  dapat  kami  sampaikan  gambaran  area Ruang  Layanan  yang  ada  di  PT  Adira  Dinamika Multi  Finance  Tbk  Cabang  Pontianak  menggambar- kan  suatu  ruang  layanan  yang  bersih,  nyaman  dan luas. Kemudian begitu pelanggan masuk area Ruang Layanan,  pelanggan  langsung  ketemu  Security  yang akan langsung menanyakan kebutuhan layanan yang akan  dilakukan  oleh  pelanggan.  Kemudian  Security akan  membantu  mencetakkan  nomor  antrian  sesuai kebutuhan  pelanggan,  selanjutnya  pelanggan  akan diarahkan ke Customer Service Officer (CSO) atau ke Teller ,  untuk  kemudian  menunggu  di  kursi  tunggu
antrian  yang  telah  disediakan  yang  berhadapan langsung dengan CSO atau Teller. Di ruang layanan tersedia tiga Petugas CS (CSO) untuk mengantisipasi banyaknya pelanggan yang antri agar pelanggan tidak lama  menunggu  antrian  sehingga  pelayanan  ke  CS dapat dilakukan dengan CEPAT.
Pada  sisi  yang  lain  di  ruangan  yang  sama Teller juga  selalu  siap  melayani  kebutuhan pelanggan, seperti halnya CS. Seperti gambar 1 dapat dilihat  tersedia  empat  Petugas  Teller  untuk mengantisipasi banyaknya pelanggan yang antri agar pelanggan  tidak  lama  menunggu  antrian  sehingga pelayanan ke Teller dapat dilakukan dengan CEPAT.
Gambar 1 . Konter Layanan Teller di Ruang Layanan
Berdasarkan  data  hasil  wawancara  pada tahapan  survey  lokasi,  Tim  Pelaksana  memperoleh data,  bahwa  rata-rata  pelanggan  yang  dilayani  oleh Customer Service Officer (CSO) adalah sebanyak 70 orang/hari, dan yang terbanyak adalah sebanyak 130 orang/hari.  Sedangkan Teller setiap  hari  rata-rata melayani  200  orang  pelanggan.  Dan  berdasarkan pengamatan,  pelayanan  oleh  kedua  bidang  frontline tersebut  selalu  berusaha  memberikan  pelayanan dengan baik, cepat, sopan dan ramah.
Berdasarkan  uraian  di  atas  maka  rumusan masalah pada kegiatan pengabdian kepada masyarakat kali ini adalah bagaimana model layanan yang  berkualitas  ( Service  Quality )  yang  dapat menimbulkan  Kepuasan  Pelanggan  ( Customer Satisfaction )  yang  pada  akhirnya  akan  berdampak pada  Pelanggan  yang  Setia  atau  yang  akhirnya  akan menciptakan Loyalitas Pelanggan ( Customer Loyalty ), yang  modelnya  diharapkan  paling  sesuai bagi Customer Service Officer (CSO) dan Teller yang ada  di  PT  Adira  Dinamika  Multi  Finance  Tbk Cabang Pontianak.
Definisi operasional:
1) Service  Quality :  Layanan  Yang  Berkualitas mendefinisikan  kualitas  pelayanan  merupakan seluruh  ciri  serta  sifat  suatu  produk  yang berpengaruh kepada kemampuan untuk memuaskan  kebutuhan  pelanggan  baik  yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler dkk., 2009).
2) Customer  Satisfaction :  Kepuasan  pelanggan adalah  apa  yang  diinginkan  pelanggan  sesuai dengan harapan, sehingga pelanggan merasa puas (Bolang dkk., 2015).
3) Customer Loyalty : Kesetiaan pelanggan (Loyalitas)  sebagai  komitmen  yang  terbentuk secara  mendalam  untuk  menjadi  pelanggan  tetap atau  membeli  lagi  di  masa  depan  produk  atau layanan  yang  disukai.  Jadi  kesetiaan  biasanya dalam bentuk pengulangan pembelian produk atau layanan yang sama (Oliver, 1999)

## 2. METODE

## Kerangka Pemecahan Masalah
Kegiatan  pengabdian  yang  dilaksanakan  kali ini,  akan  melibatkan  kelompok  pengabdian  kepada masyarakat  dari  Sivitas  Akademika  Jurusan Administrasi Bisnis POLNEP bersama dengan Pihak Perusahaan  PT  Adira  Dinamika  Multi  Finance  Tbk Cabang Pontianak. Terkait dengan hal tersebut, maka dalam  hal  ini  Pihak  Kelompok  Pengabdian  Jurusan Administrasi  Bisnis  yang  mewakili  POLNEP  akan berperan dalam menyediakan suatu bentuk Pelatihan Pengetahuan  Praktis  terutama  mengenai  Layanan Yang  Berkualitas  ( Excellent  Service  Quality )  bagi Staf  Frontline  di  PT  Adira  Dinamika  Multi  Finance Tbk Cabang Pontianak, dalam hal ini Pelatihan Bagi Customer Service (CS) dan Teller .
Pihak  PT  Adira  Dinamika  Multi  Finance  Tbk Cabang  Pontianak  diharapkan  dapat  berperan  aktif untuk  memberikan  data  dan  informasi  bagi  Pihak Kelompok  Pengabdian  Jurusan  Administrasi  Bisnis untuk memenuhi kebutuhan data awal sebagai bahan analisa  situasi,  agar  tujuan  Pengabdian  tercapai sesuai  yang  diharapkan.  Selain  itu  Pihak  PT  Adira Dinamika  Multi  Finance  Tbk  Cabang  Pontianak diharapkan  dapat  menyediakan  waktu  dan  tempat pelaksanaan  kegiatan,  dan  menyediakan  waktu  dan tempat sesuai kebutuhan Pihak Kelompok Pengabdian.  Segala  kebutuhan  pembiayaan  yang terkait  pelaksanaan  Pengabdian  ini  ditanggung sepenuhnya oleh Jurusan Administrasi Bisnis.
Manfaat  pelaksanaan  Pengabdian  bagi  kedua belah  pihak  telah  diuraikan  sebagai  berikut.  Bagi Pihak Kelompok Pengabdian kepada Masyarakat dari Sivitas  Akademika  Jurusan  Administrasi  Bisnis POLNEP  diharapkan  bermanfaat  dalam  hal  lebih memperkenalkan  keberadaan  Jurusan  Administrasi Bisnis  POLNEP  di  masyarakat  industri  yang  ada  di Kalimantan Barat umumnya, dan masyarakat di Kota Pontianak  Khususnya.  Manfaat  berikutnya  adalah untuk  menunjukan  eksistensi  Jurusan  Administrasi Bisnis  POLNEP  ke  eksternal  POLNEP.  Selanjutnya sebagai  sarana  membuka  jaringan  kerjasama  baru melalui  salah  satu  Tri  Darma  Perguruan  Tinggi
terutama  dalam  hal  kegiatan  Pengabdian  Kepada Masyarakat.
Manfaat  bagi  PT  Adira  Dinamika  Multi Finance Tbk Cabang Pontianak beberapa diantaranya adalah  mampu  menyediakan  Staf  Frontline  (dalam hal  ini Customer  Service dan Teller )  yang  memiliki Pengetahuan  dan  Ketrampilan  dalam  menyediakan Layanan  Yang  Berkualitas  ( Excellent  Service ). Manfaat  berikutnya  adalah  meningkatnya  kesadaran bagi Customer  Service (CS)  dan Teller pentingnya menyediakan Layanan Yang Berkualitas bagi seluruh pelanggan  PT  Adira  Dinamika  Multi  Finance  Tbk Cabang  Pontianak.  Selanjutnya  manfaat  yang diharapkan  adalah  bertambahnya  jumlah  pelanggan yang  puas  atas  layanan  CS  dan  Teller  yang  ada. Manfaat lainnya adalah dengan pelaksanaan ini yaitu meningkatkan  kemampuan  bersaing  ( Competitive Advantage ) Pihak PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk  Cabang  Pontianak  dengan  pesaing-pesaing mereka  dalam  lingkup  industri  yang  sama  yang  ada di Kota Pontianak, maupun Kalimantan Barat.
Selain  mengadakan  Pelatihan Excellent Service ,  Tim  Pelaksanaan  Pengabdian  juga  akan menyerahkan  dan  mensetting  satu  set Led  Running Text di  Area  Layanan  PT  Adira  Dinamika  Multi Finance  Tbk  Cabang  Pontianak.  Tjiptono  dan Chandra  (2005)  mengidentifikasi  delapan  kategori unsur  layanan  pelengkap  pada  setiap  pelaksanaan pelayanan  yang  disebutnya  dengan  istilah  ‘ The Flowers  of  Service ’,  yaitu:  Informasi,  Konsultasi, Order  taking,  Hospitality,  Caretaking,  Exceptions, Billing dan pembayaran.
Pentingnya  poin  informasi,  dikarenakan pelanggan  membutuhkan  informasi  diantaranya jadwal,  instruksi,  persyaratan,  peringatan,  pem- beritahuan  tentang  adanya  perubahan,  dan  beberapa informasi  lainnya.  Pemanfaatan  LED  Running  text ini  juga  didukung  oleh  pendapat  Samijayani  dkk. (2014),  yang  mengatakan  bahwa  teknologi  yang dinilai  efisien  digunakan  untuk  menyampaikan informasi di tempat-tempat umum adalah menggunakan  papan running  text .  Penulisan  teks yang  akan  dikirim  ke running text  saat  ini mengandalkan  piranti  komputer  ataupun  remote. Secara  teknis  penggunaannya  dapat  dengan menggunakan piranti komputer dan smartphone.

## Realisasi Pemecahan Masalah
Target awal pelatihan adalah bagi frontliner PT Adira Dinamika Multifinance yaitu Customer Service dan Teller yang  ada  di  Branch  SSD  Motor,  namun dalam  realisasinya  Pihak  PT  Adira  juga  melibatkan beberapa Sales Head dari berbabagai merk kendaraan motor serta frontliner dari Branch SSD Mobil. Selain itu,  Pelatihan Excellent  Service  Quality juga  diikuti oleh Manajemen Adira seperti Head of Branch SSD Mobil, Service  Head , Service  Head UMCY,  dan
Human Capital General Affair . Sedangkan dari pihak Tim  Pengabdian,  dihadiri  oleh  seluruh  anggota  Tim dan  terlibat  aktif  dalam  Kegiatan  Diklat,  termasuk perwakilan dari UPPM.
Sikap  Pihak  PT  Adira  untuk  menghadirkan para  Head,  baik  Service  maupun  Sales  Head bertujuan  khusus  agar  para  Head  tersebut  dapat menyampaikan  tambahan  pengetahuan  nya  tersebut ke bawahan masing masing, sehingga kegiatan Diklat ini  bisa  lebih  berdampak  besar  bagi  PT  Adira Dinamika  Multifinance  Tbk.  Bahkan  kehadiran Manajemen  PT  Adira  hingga  Diklat  selesai menunjukkan  komitmen  yang  kuat  dari  PT  Adira bahwa  mereka  sangat  konsen  terhadap  Kualitas Layanan  terutama  bagi  peningkatan  layanan  mereka ke para pelanggan.

## Khalayak Sasaran
Dari data hasil studi dokumentasi, berdasarkan struktur organisasi dan uraian pekerjaan di PT Adira Dinamika Multifinance Tbk Cabang Pontianak, maka berikut  kami  sampaikan  data  tentang  jumlah karyawan yang ada (Lihat Tabel 1).
Tabel 1. Jumlah Karyawan PT Adira Dinamika Multi Finance, Tbk Cabang Pontianak
No  Jabatan Jumlah 1 Head of Branch Manager SSD 1 2 Sales Head YSM 2 3 Sales Head Honda 2 4 Sales Head Umcy 2 5 Sales Head NDS 2 6 Service Head 1 7 Customer Service 2 8 Teller 4 9 Data Admin Staf (DAS) 3 10  General Admin Staf (GAS) 1 11  Sales Officer 62 Total Jumlah Karyawan 82
Sumber: PT Adira Dinamika Multi Finance, 2019/2020
Tabel  1  memberikan  informasi  bahwa  total jumlah  karyawan  yang  ada  di  PT  Adira  Dinamika Multifinance  Tbk  Cabang  Pontianak  berjumlah  82 orang.  Berdasarkan  hasil  pengamatan  lapangan,  dan berdasarkan  kriteria  Pihak  kelompok  Pengabdian bahwa staf frontline adalah mereka yang ada di area layanan  dapat  diidentifikasi  jumlah  staf  frontline yang  ada  yaitu  dua  orang  petugas Customer  Service (CS)  dan  empat  orang Teller .  Lebih  lanjut  berikut kami  sampaikan  uraian  tugas  ( job  description )  dari kedua posisi jabatan tersebut yaitu sebagai berikut:
A. Customer  Service (CS), dengan  tugas  utama  dan tambahan sebagai berikut:
Tugas  Utama:  Over  booking  angsuran  nasabah berdasarkan konfirmasi dan tim Collection, Melayani pengkinian  data  nasabah,  Melayani  pengajuan  surat kendaraan  bermotor,  Melayani  pengajuan  pelunasan
dipercepat,  Melayani  pengajuan  SK  BI  Checking, Complain  Handling ,  Pengambilan  BPKB  Nasabah Lunas,  Klaim  Asuransi,  Registrasi  Penerimaan  PDC dari  kustomer.  Tugas  Tambahan  yaitu  melakukan penawaran Cross Selling Program .
B. Teller dengan tugas utama dan tambahan sebagai berikut:
1) Tugas  Utama:  Melakukan  proses  penerimaan angsuran  dan  transisi  lainnya  dan  Melakukan proses  Pengeluaran  uang  Untuk  Pembayaran pencairan NDS dan penggantian Petty Cash .
2) Tugas  Tambahan  yaitu  melakukan  proses Cross Selling Program .

## Metode Pelaksanaan
Metode  penerapan  ipteks  dilakukan  dalam kegiatan  Pengabdian  di  PT  Adira  Dinamika  Multi Finance  Tbk  Cabang  Pontianak  kali  ini  yang  telah dilakukan berupa Observasi Lapangan, Pelatihan dan Pendampingan,  serta  Evaluasi  dan  Pelaporan pelaksanaan kegiatan. Kegiatan perencanaan Pengabdian  diawali  dengan  melakukan  observasi langsung  ke  lapangan  yaitu  area  layanan Customer Service (CS)  dan  Teller,  serta  beberapa  kali wawancara dengan beberapa Head yang ada di Adira. Studi  Dokumentasi  dilakukan  dengan  menemukan beberapa  dokumen  yang  ada  hubungan  dengan penyediaan  layanan  yang  terkait  dengan  kegiatan Pengabdian  yang  akan  dilakukan.  Pada  tahap pelaksanaan  Pengabdian  nanti  akan  dilakukan metode  Pelatihan Excellent  Service melalui penyampaian materi Model-Model Kualitas Layanan, Pentingnya  menyediakan  Layanan  Yang  Berkualitas dan Teknis pelaksanaan kegiatan, serta penyampaian materi  mengenai  pengetahuan  dan  ketrampilan mengelola layanan.
Kemudian  untuk  menjaga  keberlangsungan, maka  pendampingan  oleh  fasilitator  (dalam  hal  ini Tim  Pelaksana  Pengabdian)  ke Customer  Service (CS)  dan Teller memang  harus  sangat  aktif,  tidak cukup hanya dengan sekali ceramah dalam pelatihan, harus terus diberikan pendampingan pasca pelatihan, dan  dengan  era  kecanggihan  teknlogi  seperti sekarang  ini,  pelaksanaan  pendampingan  akan dikomunikasikan  melalui  salah  satu  media  sosial yang ada grup whatapps. Media ini selanjutnya akan dijadikan  media  sharing  kasus  yang  dialami  dan mendiskusikan  solusi,  serta  sharing  pengetahuan terbarukan terkait Layanan Berkualitas.
Berdasarkan  model  ROM,  maka  penting  bagi penyedia  layanan  agar  dapat  menyediakan  layanan yang berkualitas untuk memperhatikan tiga hal yaitu, kualitas produk/jasa, kualitas lingkungan layanan dan kualitas proses penyampaian layanan. Tiga hal inilah yang  nantinya  akan  diterapkan  di  area  layanan  PT Adira  Dinamika  Multi  Finance  Tbk  Cabang
Pontianak,  dalam  pelaksanaan  Pengabdian  kepada Masyarakat Jurusan Administrasi Bisnis POLNEP.
Gambar 2 . Model Kualitas Layanan Rust dan Oliver (ROM) Sumber: Martínez dan Martínez (2010)
Kegiatan evaluasi selalu dilaksanakan sepanjang  proses  Pengabdian,  mulai  dari  evaluasi pada tahap perencanaan yang diawali dengan survey yang  sudah  dilaksanakan  di  awal  kegiatan,  terutama di  area  layanan  gedung  kantor  Adira  Jalan  KH Ahmad Dahlan Pontianak, evaluasi terhadap rencana pelaksanaan kegiatan dengan memperhatikan kesiapan  Pihak  PT  Adira  dan  Kelompok  Pelaksana Pengabdian,  dengan  terus  berkomunikasi  dalam menentukan  waktu  pelaksanaan  yang  tepat,  evaluasi terhadap  materi  pelatihan  serta  evaluasi  kegiatan setelah  pelaksanaan  Pelatihan  itu  sendiri.  Metode pendampingan  akan  terus  secara  bersama-sama dilakukan oleh Kelompok Pelaksana Pengabdian dan Pihak PT Adira Multifinance Tbk Cabang Pontianak, baik  secara  komunikasi  langsung  maupun  melalui komunikasi  tidak  langsung  menggunakan  medsos grup  WhatApps,  dan  media  sosial  lainnya  yang memungkinkan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelaksanaan  kegiatan  Pengabdian  bagi  Staf frontliner  PT  Adira  Dinamika  Multi  Finance  Tbk Cabang  Pontianak  ini  direncanakan  selama  enam bulan  yang  diantaranya  yaitu  empat  bulan  sebagai tahap  pelaksanaan  dan  pelaporan,  serta  diawal  yaitu selama  dua  bulan  sebagai  tahap  persiapan  melalui analisa  situasi,  survey  dan  penyusunan  proposal. Tujuan pelaksanaan Pengabdian ini adalah menerapkan  ilmu  dan  konsep  Pelayanan  Prima ( Excellent  Service )  yang  dimiliki  oleh  Sivitas Akademika  Jurusan  Administrasi  Bisnis  POLNEP, melalui  kegiatan  Pengabdian.  Setelah  Kegiatan Pengabdian  diharapkan  penerapan  ilmu  dan  konsep ini  dapat  ikut  membangun  kualitas  SDM  bagi frontliner di PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk. Melaksanakan  kegiatan  yang  dapat  membantu ketrampilan berfikir untuk menciptakan keahlian dan ketrampilan,  terutama  bagi Customer  Service (CS) dan Teller mereka .
Overall Service Quality Service Environment Service Product Service Delivery
Menurut  Muslimah  dan  Koeswara  (2014), ‘Kinerja Customer Service Officer (CSO) dan Teller menjadi  salah  satu  faktor  penentu,  dalam pembentukan  loyalitas  nasabah  yang  diawali  oleh memberikan  kepuasan  kepada  nasabah’.  Kepuasan nasabah  dalam  penelitian  tersebut  juga  dirumuskan sebagai  persepsi  terhadap  kinerja Customer  Service Officer (CSO)  dan Teller yang  dipilih  apakah  sudah memenuhi harapan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  ( Customer  Satisfaction ) adalah hasil dari proses perbandingan antara harapan dan  layanan  yang  dirasakan  kinerja.  Perusahaan dapat  melakukan  berbagai  cara/penelitian  untuk mengukur kepuasan pelanggan. Mereka membutuhkan beberapa data untuk dapat melakukan kegiatan  ini,  untuk  mengetahui  alasan  mengapa pelanggan  lebih  memilih  mereka  dibanding  pesaing, dan  kriteria  mana  yang  paling    penting  bagi  mereka ketika  melakukan  pembelian  dan  apakah  pihak perusahaan  dapat  memenuhi  kebutuhan  pelanggan mereka atau tidak (Kursunluoglu, 2011).
Terdapat  pendapat  lain  mengenai  Kepuasan Pelanggan, seperti Umar
(2005)
yang mendefinisikannya  sebagai  ‘Tingkat  perasaan konsumen  setelah  membandingkan  antara  apa  yang dia  terima  ( perceived  quality )  dan  harapannya ( expected  quality )’.  Menurut  Tjiptono  dan  Chandra, (2005)  mengatakan  ‘Kepuasan  pelanggan  adalah tanggapan  emosional  pada  evaluasi  terhadap pengalaman  konsumsi  suatu  produk  atau  jasa’. Pendapat  lain  disampaikan  oleh    Bolang  dkk  (2015) yang  menyimpulkan  bahwa  ‘Kepuasan  pelanggan adalah apa yang diinginkan pelanggan sesuai dengan harapan  sehingga  pelanggan  merasa  puas’.  Dengan demikian  dapat  kita  simpulkan  bahwa  Kepuasan pelanggan  lebih  bersifat  dirasakan  ( intagible ),  yang didapatkan  pelanggan  setelah  menerima  layanan, dimana  sebelumnya  Pelanggan  memiliki  harapan terhadap layanan yang akan diterimanya.
Layanan  pelanggan  atau  biasa  lebih  dikenal dengan  istilah Customer  Service adalah  semua kegiatan  yang  disediakan  yang  dapat  meningkatkan nilai  yang  diterima  oleh  pelanggan  saat  berbelanja (Levy  &  Weitz,  2017).  Menurut  definisi  lain  dari Berman  dan  Evans  (2007),  ‘Layanan  Pelanggan biasanya  dapat  diidentifikasi,  tetapi  terkadang bentuknya tidak berwujud atau intagible ’ . Berdasarkan  dua  definisi  tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  meskipun  bersifat  tidak  berwujud  ( intagible ) hanya  dapat  dapat  dirasakan,  namun  kegiatan Layanan pelanggan dapat berdampak pada peningkatan nilai jasa yang diterima oleh pelanggan.
Layanan  pelanggan  selain  dapat  dikaitkan dengan  produk  secara  langsung  seperti  jaminan (garansi)  produk,  penyampaian/pengiriman  produk, dan  lain-lain.  Layanan  pelanggan  juga  memfasilitasi layanan  yang  tidak  terkait  dengan  produk  langsung
seperti  ketersediaan  area  parkir,  area  bermain  anak- anak,  pusat  informasi  ( call  centre )  dan  lain  lain. (Kursunluoglu, 2011).
Berdasarkan  Model  Kualitas  Layanan  Rush dan  Oliver  (ROM)  mengungkap  bahwa  jika  layanan mau  berkualitas  maka  penyedia  layanan  mesti memperhatikan  tiga  hal  yaitu  produk  layanan, lingkungan  layanan  dan  cara  penyampaian  layanan. Untuk itu penting bagi frontline dalam hal ini CS dan Teller  PT  Adira  Multifinance  untuk  mengetahui bahwa  cara  penyampaian  layanan  yang  mereka lakukan  merupakan  salah  satu  hal  vital  dalam membentuk kualitas layanan.
Gambar 3 . Konter Layanan Teller di Ruang Layanan
Selanjutnya  sebagai  dampak  dari  pelanggan yang  puas,  akan  membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Oliver,  (1999)  mendefinisikan  Loyalitas  sebagai komitmen  yang  terbentuk  secara  mendalam  untuk menjadi  pelanggan  tetap  atau  membeli  lagi  di  masa depan produk atau layanan yang sama. Jadi kesetiaan akan  berwujud  pada  pengulangan  pembelian  produk atau layanan dengan merk yang sama.
Satar  dan  Satar  (2012)  menemukan  bahwa perusahaan  perlu  mengimplementasikan  teknologi termutakhir,  layanan  yang  bersahabat  agar  dapat memuaskan  pelanggan.  Bahkan  lebih  lanjut menemukan  juga  Kepuasan  pelanggan  akan berdampak pada pelanggan yang setia ( satisfaction of customer will ultimately lead to a loyal customer ).
Berdasarkan  rekomendasi  Satar  dan  Satar (2012),  maka  agar  kegiatan  Pengabdian  ini bermanfaat  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan di  ruang  layanan  PT  Adira  Dinamika  Multifinance Tbk  SSD  Motor,  maka  Tim  Pengabdian  juga  akan menyerahkan  dan  mensetting  satu  set  running  text LED di ruang layanan agar dapat lebih meningkatkan kualitas  layanan  di  Ruang  Layanan  PT  Adira.  Dari beberapa  sumber  berikut  beberapa  kelebihan menggunakan LED running text , yaitu:
• Akan  terlihat  lebih  ‘menarik  perhatian  orang’. Dimana  akan  ada  tampilan  animasi  gerak, transisi  text,  gambar  maupun  sebuah  logo. Selain itu memancarkan lampu berwarna cerah.
• Lebih komunikatif dibandingkan media promosi konvensional  lainnya,  karena  bisa  menampung beberapa kata dan bisa diganti sesuai kebutuhan promosi.
• Isi  dapat  dikontrol  secara  cepat,  sewaktu-waktu dapat  dirubah  dari  satu  titik  server  ke  tampilan running text .
• Hemat  dalam  pemakaian  listrik,  dimana Led Running  Text hanya  membutuhkan  daya  listrik yang  cukup  kecil.  Sehingga  pengguna  tidak dipusingkan  dengan  pemakaian  energi  listrik yang besar.
Dengan  beberapa  pendapat  ahli  dan  uraian yang telah disampaikan sebelumnya tersebut Maka dapat disimpulkan bahwa jika pelayanan yang diberikan  oleh Customer  Service dan Teller terus meningkat  maka  diharapkan  akan  terjadi  juga peningkatan  Kepuasan  Pelanggan  PT  Adira,  dan dampak  berikutnya  adalah  terjadi  Kesetiaan Pelanggan  dimana  Pelanggan  akan  berulang  atau setia menggunakan jasa pembiayaan dari PT Adira.

## 4. SIMPULAN
Peran Customer Service (CS) dan Teller dalam ruang  lingkup  kegiatan  pelayanan  bagi  pelanggan bisa dikatakan sebagai hal yang vital, mereka adalah ujung  tombak  ( frontline )  bisnis,  dikarenakan merekalah  yang  langsung  bersentuhan  dengan masyarakat  sebagai  pelanggan.  Sehingga  citra  baik perusahaan  sangat  diwakili  oleh  kinerja  mereka  di area layanan.
Indikator  pencapaian  tujuan  Pengabdian kepada  masyarakat  kali  ini  adalah  tercapainya peningkatan  pengetahuan  dan  ketrampilan  mengenai kualitas  layanan  dari  Staf  Bagian Customer  Service (CS)    dan  Teller,  peningkatan  Jiwa  Melayani  bagi Staf  Bagian Customer  Service (CS)  dan Teller , terjadinya  peningkatan  Citra  yang  baik  dari Pelanggan  bagi  PT  Adira  Dinamika  Multi  Finance Tbk  khususnya  bagi  pelanggan  Cabang  Kota Pontianak  dan  sekitarnya,  dan  yang  tidak  kalah pentingnya meningkatnya kualitas hubungan kerjasama  yang  saling  menguntungkan,  antara Politeknik  Negeri  Pontianak  sebagai  institusi Pendidikan Tinggi dengan PT Adira Dinamika Multi Finance  Tbk,  sebagai  salah  satu  Industri  sebagai bagian dari Stakeholder Pendidikan Tinggi.
Diklat  ini  lebih  bersifat  penyegaran  bagi frontliner  PT  Adira  Multifinance  terutama  bagi  staf Bagian Customer  Service (CS)  dan Teller PT  Adira Dinamika Multi Finance Tbk, sehingga penting bagi mereka  untuk  terus  mengembangkan  kualitas  diri secara mandiri, terutama dalam hal pelayanan dengan terus  belajar  dan  membaca  referensi  mengenai konsep  Layanan  Berkualitas  ( Service  Quality ), Kepuasan  Pelanggan  ( Customer  Satisfaction )  dan
Loyalitas  Pelanggan  ( Customer  Loyalty ).  Sebagai Luaran dari kegiatan Pengabdian kepada Masyarakat ini adalah Publikasi di Koran Harian Pontianak Post. Tim  Pengabdian  juga  berharap  akan  menghasilkan luaran  tambahan  berupa  artikel  publikasi  ilmiah  di Jurnal nasional terakreditasi, agar dapat berkontribusi dalam  saling  bertukar  pengetahuan  dan  pengalaman dalam pelaksanaan kegiatan Pengabdian.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis  mengucapkan  terimakasih  yang  tak terhingga  kepada  beberapa  pihak  yang  telah menfasilitasi  hingga  lancarnya  program  kegiatan, diantaranya  kepada  Polnep  melalui  UPPM  Polnep, PT  Adira  Dinamika  Multifinance  Tbk,  Jurusan Administrasi  Bisnis  Polnep,  Tim  Pengabdian  dari Dosen  hingga  Mahasiswa  pendamping,  dan  pihak lain  yang  tidak  bisa  disebut  satu  per  satu,  semoga dari  kegiatan  yang  telah  dilaksanakan  akan mendapatkan  balasan  setimpal  dari  Allah  SWT amin.

## DAFTAR RUJUKAN
Berman,  B.,  &  Evans,  J.  R.  (2007). Retail Management . Prentice Hall.
Bolang, V. ., Massie, J. D., & Soegoto, A. . (2015). Peran  Pelayanan  Teller  dan  Customer  Service terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Bank  BRI Unit Karombasan Cabang Manado. Jurnal Riset Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  Dan  Akuntansi (EMBA) , 3 (3), 1126–1139.
Gofur,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan Harga  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Bisnis , 4 (1), 37–44. Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2 . PT. Indeks.
Kursunluoglu,  E.  (2011).  Customer  Service  Effects on  Customer  Satisfaction  and  Customer Loyalty: A Field Research in Shopping Centers in Izmir City – Turkey. International Journal of Business and Social Science , 2 (17), 52–59. Levy,  M.,  &  Weitz,  B.  A.  (2017). Retailing Management . McGraw Hill.
Martínez,  J.  A.,  &  Martínez,  L.  (2010).  Some Insights  on  Conceptualizing  and  Measuring Service  Quality. Journal  of  Retailing  and Consumer Services , 17 , 29–42.
Muslimah,  &  Koeswara,  S.  (2014).  Analisis Pengaruh  Kinerja  Pelayanan  Frontliner  dan Kepuasan  Nasabah  dengan  pendekatan  Metode Regresi  Linier  Multiple. Jurnal  SINERGI , 18 (1), 15–24.
Oliver,  R.  L.  (1999).  When  Consumer  Loyalty?
Marketing, Journal Of , 63 , 33–44.
Permono,  &  Pasharibu.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan,  Harga  dan  Promosi  Terhadap Loyalitas  Pelanggan  pada  Pizza  Hut. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi , 4 (1), 46–61. Samijayani,  O.  .,  Rahsanjani,  &  Iftikhar,  F.  (2014). Perancangan  Sistem  Penulisan  Teks  pada Running  text  Menggunakan  SMS. Jurnal  AL- AZHAR  Indonesia  Seri  Sains  Dan  Teknologi , 2 (3), 64–169.
Sasongko,  S.  .  (2021).  Faktor-Faktor  Kepuasan Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan , 3 (1), 104–114. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, Quality dan Satisfaction . ANDI Yogyakarta. Umar,  H.  (2005). Kepuasan  Pelanggan .  Salemba Empat.