## IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PENYEWA RUMAH KOST

## THE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS FOR INCREASING TENANT SATISFACTION IN BOARDING HOUSE

## Rizka Britania
Fakultas Teknik, Universitas Bina Nusantara Email: rizka.britania@binus.ac.id

## ABSTRACT
Boarding house rental service is an improving business in areas where workplaces and campuses are centered. To be competitive, the owner always needs to satisfy  tenants. Therefore, an analysis of  the importance and performance of factors determining tenant satisfaction is needed. This research aims to  apply  Importance-Performance  Analysis  (IPA)  to  understand  tenant  satisfaction  with  services provided. This study uses primary data from questionnaires completed by tenants living in a boarding house. This research uses Importance-Performance Analysis with several statistical tests to ensure the questionnaire data is valid, reliable, and meets the assumptions in IPA. The analyses are conducted for whole data and by dividing data according to the length of stay to identify if there are different results. The result shows three factors to improve; completeness and comfort of room facilities, cleanliness, and communication  skill.  Analysis  for  tenants  with  different  lengths  of  stay  indicates  no  significant difference based on the IPA diagrams resulted. To the extent of the author’s knowledge, there is no research related to IPA application in the boarding house. This research enriches the literature on the IPA method by applying it in real-life hospitality cases.
Keywords:  boarding house; Importance-Performance Analysis; satisfaction; tenant

## ABSTRAK
Jasa penyewaan kost merupakan bisnis yang sedang berkembang khususnya di area yang padat tempat kerja dan kampus. Untuk dapat bertahan, pemilik usaha harus dapat selalu memuaskan penyewa sebaik mungkin.  Dibutuhkan  analisis  terkait  tingkat  kepentingan  dan  performansi  faktor-faktor  yang menentukan  kepuasan  penyewa.  Penelitian  ini  bertujuan  mengaplikasikan  metode  Importance- Performance  Analysis  (IPA)  untuk  memahami  kepuasan  penyewa  terhadap  servis  yang  diberikan. Penelitian  ini  menggunakan  data  primer  yang  diperoleh  melalui  kuesioner  yang  diisi  oleh  para penghuni sebuah rumah kost di Jakarta. Penelitian ini menggunakan Importance-Performance Analysis dengan  beberapa  uji  statistik  untuk  memastikan  data  kuesioner  yang  diperoleh  valid,  reliable,  dan memenuhi asumsi dalam IPA. Analisis dilakukan untuk keseluruhan data dan untuk data yang dibagi berdasarkan  durasi  menghuni  rumah  kost  untuk  mengidentifikasi  apakah  ada  perbedaan  tingkat kepuasan  yang  dirasakan.  Terdapat  tiga  faktor  yang  membutuhkan  perbaikan;  kelengkapan  dan kenyamanan fasilitas kamar, kebersihan, dan kemampuan komunikasi. Analisis untuk penyewa dengan masa  durasi  berbeda  tidak  mengindikasikan  adanya  perbedaan  hasil  yang  signifikan  berdasarkan diagram IPA yang dihasilkan. Sejauh pengetahuan penulis, belum ada penelitian terkait aplikasi IPA pada  rumah  kost.  Penelitian  ini  berkontribusi  dalam  memperkaya  literatur  metode  IPA  dengan mengaplikasikannya  pada  bidang  hospitality,  dan  secara  praktis  membantu  pemilik  kost  dalam meningkatkan kepuasan penyewa kost.
Kata Kunci: Importance-Performance Analysis; kepuasan; penyewa; rumah kost

## PENDAHULUAN
Tempat  tinggal  yang  dekat  dengan tempat  beraktivitas  harian  merupakan  hal yang dinilai cukup penting untuk sebagian banyak  orang.  Kondisi  rumah  yang  jauh, jalanan  yang  macet,  dan  daerah  asal  yang bebeda  dengan  domisili  tentunya  menjadi permasalahan  dalam  memiliki  tempat tinggal  yang  dekat  tersebut.  Untuk mengatasi  masalah  tersebut,  banyak  orang memilih  untuk  tinggal  di  rumah  kost. Berdasarkan Pasal 2 PP No 34 Tahun 2017, rumah  kost  dikategorikan  sebagai  jasa pelayanan  penginapan  selayaknya  kamar, asrama  untuk  mahasiswa/pelajar,  dan asrama atau pondok pekerja. Jasa penyewaan  kost  berbeda  pada  umumnya dengan  jasa  penyewaan  rumah  kontrakan. Secara bentuk bangunan, kost berupa kamar dalam  sebuah  rumah  atau  bangunan,  dan memiliki  fasilitas  tertentu  yang  disewakan dalam  periode  tertentu  (harian,  mingguan, bulanan, hingga tahunan). Rumah kontrakan merupakan rumah yang disewakan  tanpa  fasilitas  dalam  periode tertentu  (minimal  bulanan).  Fasilitas  yang ditawarkan ini tentunya dapat mempengaruhi  kepuasan  penyewa  dan menentukan  tingkat  kebersaingan  suatu jasa penyewaan kost.
Semakin berkembangnya lapangan kerja  dan  tempat  perkuliahan  di  suatu wilayah,  akan  semakin  berkembang  pula jasa  penyewaan  rumah  kost  yang  muncul. Bagi penyedia jasa penyewaan kost, hal ini tentunya menjadi tantangan karena banyaknya pilihan yang dimiliki penyewa. Untuk dapat bersaing dan bertahan, pemilik rumah  kost  harus  dapat  memenuhi kepuasan  penyewa.  Hal  ini  bukanlah  hal yang  mudah  untuk  diukur  mengingat faktor-faktor penentu kepuasan dan bagaimana  kepuasan  dirasakan  dapat berbeda-beda  bagi  setiap  penyewa.  Oleh karena  itu,  diperlukan  analisis  terkait kepuasan  penyewa  kost  atas  performansi yang diberikan jasa sewa kost.
Terdapat beberapa penelitian terdahulu terkait  jasa  penyewaan  kost  dan  kepuasan yang dirasakan penyewa. Penelitian dilakukan  oleh  (Hati    Sari,  2020)  rumah kost di wilayah Batam yang bertujuan untuk mengetahui  faktor-faktor  apa  saja  yang mempengaruhi keputusan mahasiswa dalam  memilih  rumah  kost  dengan menggunakan  analisis  faktor.  Digunakan metode SEM-PLS dalam penelitian tersebut  dengan  hasil  berupa  tiga  faktor; referensi,  fasilitas,  dan  harga.  Penelitian terkait  pemilihan  rumah  kost    dilakukan oleh  (Anamisa  et  al.,  2016)  dengan menggunakan metode Fuzzy Multi
Attribute  Decision  Making untuk  wilayah Sukolilo, Surabaya. Terdapat 18 subkriteria yang dijadikan dasar pemilihan berdasarkan  metode Weighted  Product
(WP) . Pembuatan program decision support system dilakukan  oleh  (Gunawan,  2021) untuk  merekomendasikan  rumah  kost  di wilayah  Cirebon.  Kriteria  yang  menjadi dasar  pemilihan  dianalisis  menggunakan metode fuzzy logic algorithm dan Analytic Network Process (ANP).
Penelitian  untuk  mengkaji  kepuasan penyewa  terhadap  penyewaan  rumah dilakukan  oleh  (Olufemi,  2016)  di  Ilesa, Nigeria.  Berdasarkan  penelitian  tersebut, penyewa merasa puas terhadap karakteristik bangunan, kualitas bangunan, hubungan  dengan  lingkungan  sekitar,  dan pelayanan  manajerial  yang  diberikan. Penelitian  serupa  dengan  wilayah  dan metode  yang  berbeda  dilakukan  oleh (Batikawai  Nawaqalevu, 2020), yaitu di Greater  Suva  Urban  Area,  Fiji,  Jepang dengan  menggunakan  analisis  multiple linear  regresi  untuk  mengetahui  faktor- faktor yang memberikan pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan.  Hasil  yang diperoleh adalah para penyewa merasa puas terhadap  kualitas  bangunan  dan  faktor lingkungan, dan merasa tidak puas terhadap desain  fisik  bangunan  dan  pelayanan manajemen.  Kepuasan  penghuni  terhadap fasilitas  yang  ditawarkan  perusahaan penyedia  sewa  apartment  di  Dhaka,
Bangladesh  diteliti  oleh  (Rahman  et  al., 2015).  Digunakan  metode exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis ,  dan Structural  Equation  Model untuk  menguji  hipotesis  yang  dinyatakan. Hasilnya  adalah  terdapat  hubungan  yang kuat antara servis yang disediakan terhadap kepuasan penyewa, dengan kondisi kebersihan  memiliki  hubungan  signifikan. Biaya  sewa  dan  kepuasan  juga  memiliki pengaruh  signifikan  saat  keterjangkauan harga digunakan sebagai mediator. Hubungan  antara  kepuasan  penyewa  kost terhadap  keinginan  memperpanjang  sewa kost  di  wilayah  Medan  dikaji  oleh (Fachrudin  Fachrudin, 2014). Digunakan empat  faktor  yang  diukur;  fisik  bangunan, kualitas bangunan, lingkungan, dan pelayanan  dari  pemilik  kost.  Metode  yang digunakan adalah multiple linear regression untuk mengetahui besar pengaruh  dari  setiap  faktor  terhadap keinginan  untuk  memperpanjang  masa sewa.
Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu di atas, kajian terkait rumah kost, apartment,  dan  rumah  susun  berfokus terhadap beberapa hal berikut:
•  pengukuran  level  kepuasan  penyewa dengan beberapa faktor sebagai hal yang diukur;
•  pembuatan  program decision  support system untuk memilih rumah kost sesuai dengan parameter-parameter yang diinginkan;
•  mengkaji  hubungan  antara  kepuasan penyewa dengan keinginan untuk pindah atau  keinginan  untuk  memperpanjang masa sewa.
Belum  ada  penelitian  yang  berfokus untuk  menilai  kepentingan  dari  faktor- faktor  yang  digunakan  pada  penentuan kepuasan  penyewa  rumah  kost,  beserta penilaian  penyewa  terhadap  performansi yang  diberikan  faktor-faktor  tersebut. Kajian  terkait  hal  ini  tentunya  akan  dapat membantu  pemilik  kost  untuk  menilai faktor-faktor apa saja yang perlu
ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan penyewa  sehingga  pada  akhirnya  akan meningkatkan  daya  saing  rumah  kost tersebut.  Salah  satu  metode  yang  dapat digunakan  untuk  menganalisis  tingkat kepentingan  dan  performansi  faktor-faktor tersebut  adalah Importance - Performance Analysis (IPA).
IPA  merupakan  sebuah tool yang mudah  digunakan  dan  mudah  dimengerti, dengan hasil analisis yang dapat memberikan informasi krusial. Oleh karena itu, IPA telah menjadi metode yang cukup banyak digunakan untuk mengkaji kepuasan  pelanggan.  Walaupun  demikian, atas  beberapa  kekurangan  yang  dimiliki original IPA, banyak peneliti memodifikasi IPA dan mengaplikasikannya pada berbagai bidang kajian. Modifikasi metode IPA  dilakukan  oleh  (Yavas    Shemwell, 2001)  untuk  mengkaji  kekuatan  dan kelemahan  suatu  rumah  sakit  dibanding kompetitornya.  Modifikasi  dilakukan  dari sisi  perhitungan  nilai  atribut performance yang  menggunakan weighted  index .  Hasil diagram modified IPA tersebut menunjukkan  adanya  perbedaan plotting atribut pada setiap kuadran jika dibandingkan dengan
plotting menggunakan original IPA.  Perbandingan beberapa  metode  IPA  yang  dimodifikasi dikaji oleh (Bacon, 2003) untuk menentukan pendekatan mana yang memberikan hasil representasi yang paling akurat. Beberapa set data digunakan untuk mengkaji
modified
IPA yang diperbandingkan, diantaranya set data yang berasal  dari market  research ,  mahasiswa, asosiasi  olahraga,  manager  logistik,  guru, pelanggan restoran, dan manager rekrutasi. Hasil penelitiannya menyatakan bahwa IPA dengan  model  garis  diagonal  lebih  baik dibanding  model  kuadran,  dan  nilai importance yang diperoleh dengan kuesioner  secara  langsung  lebih  baik dibandingkan menggunakan koefisien korelasi  dan  koefisien  regresi.  Modifikasi metode IPA juga dilakukan oleh (Abalo et al.,  2007)  dari  sisi  penentuan  nilai importance yang  menggunakan ranking
yang dinilai oleh responden. Hasil perankingan  yang  diperoleh  selanjutnya diolah  menggunakan  fungsi  transformasi. Plotting diagram  IPA  yang  diberikan menunjukkan  adanya  penyebaran  data importance dibandingkan plotting diagram original IPA,  sehingga  memberikan  hasil yang  lebih  baik.  Set  data  yang  digunakan adalah  terkait  servis  yang  diberikan  oleh pelayanan rumah sakit.  Integrasi teori three factors dan benchmarking ke dalam metode IPA  dilakukan  oleh  (Deng  et  al.,  2008). Penelitian tersebut mengintegrasikan Partial Correlation Analysis dengan
Natural  logarithmic  transformation untuk mengukur nilai importance . Partial Correlation Analysis pada tiap nilai atribut performance dengan overall  satisfaction juga  diukur  untuk  memperoleh  nilai performance .  Digunakan  set  data  pada pelayanan suatu hotel di Taiwan.
Modifikasi IPA menjadi CIPA (Customer-IPA),  dilakukan  oleh  (Taplin, 2012), dimana gap antara performance dan importance diperhitungkan  di  dalamnya. Responden yang merupakan customer pada Kebun  Binatang Australian  Wildlife  Park diminta  untuk  menilai performance dan importance beberapa atribut, termasuk juga penilaian  untuk  kompetitornya.  Pada diagram  IPA  yang  dimodifikasi  tersebut, sumbu  vertikal  menyatakan  selisih  nilai importance antara Australian Wildlife Park dengan  kompetitor,  dan  sumbu  horizontal menyatakan  selisih  nilai performance -nya.
Hasil yang diberikan menunjukkan adanya perbedaan plotting diagram  dibandingkan dengan original IPA. Evaluasi metode IPA dilakukan oleh (Azzopardi  Nash, 2013). Menurutnya, IPA merupakan tool yang saat berguna  dan  serbaguna,  namun  masih ambigu  dari  sisi  konsep, metode,  dan  cara pengukurannya, dan sebagian besar mofidikasi  IPA  yang  dilakukan  peneliti terdahulu mengabaikan kebutuhan validasi dari  hasil  yang  diberikan.  Dari  hasil penelitiannya,  IPA  dengan  model  kuadran lebih disukai dibandingkan model diagonal, namun  IPA  dengan  model  kuadran  akan selalu  bermasalah  untuk  atribut  yang
terletak  tepat  pada  garis  sumbu  vertikal maupun  horizontal.  Penelitian  dilakukan oleh  (El-Adly,  2012)  untuk  mengkaji hubungan  dengan  motif  berlangganan  di mall perbelanjaan dengan kepuasan pelanggan menggunakan
Importance Satisfaction Analysis .  Penelitian  ini  tidak menampilkan  posisi  atribut  di  dalam diagram,  namun  menyajikan  data gap antara  nilai  kepuasan  dan  kepentingan atribut  di  dalam  sebuah  tabel.  Dari  tabel tersebut dapat diketahui atribut-atribut yang memiliki gap besar  dan  perbedaan signifikan secara statistik. Aplikasi metode IPA  pada  pelayanan  beberapa  hotel  di Taiwan  dilakukan  oleh  (L.-H.  Ho  et  al., 2014). Pada penelitian tersebut, dipastikan bahwa  data  survei  memiliki  distribusi normal  dengan  menjalankan Box  Cox transformation . Plotting atribut  dilakukan pada  diagram original IPA.  Salah  satu kelemahan  metode original IPA  adalah tidak memperhitungkan analisis gap (Lin et al.,  2009).  Oleh  karena  itu,  ia  melakukan penelitian  dengan  mengintegrasikan  IPA dan gap  analysis ke  dalam  IPGA  model. Sumbu  koordinat  menggunakan  nilai relative importance dan relative performance yang  diperoleh  melalui  suatu fungsi trasnformasi. Set data yang digunakan  adalah  terkait service  quality pada  agensi human  resources .  Modifikasi IPA terkait perhitungan atribut importance dan performance dilakukan oleh (L. H. Ho et  al.,  2016).  Penelitian  tersebut  membuat formula  fungsi  relasi  antara  atribut performance dengan overall  satisfaction menggunakan multiple regression analysis . Koefisien  yang  dihasilkan  digunakan sebagai  nilai  atribut importance .  Nilai atribut performance dihitung menggunakan jarak Mahalanobis. Set data yang digunakan  adalah  terkait  pelayanan  pada perusahaan  penyedia  jasa  penyejuk  udara. Empat  tipe  metode  IPA  yang  banyak digunakan oleh peneliti-peneliti sebelumnya dikaji oleh (Feng et al., 2014). Penelitiannya memberikan guideline untuk mengintegrasikan keempat tipe metode IPA tersebut. Digunakan set data dari pelayanan
sektor  pelabuhan  di  UK  dan  China. Aplikasi metode IPA untuk menilai budaya safety pasien di rumah sakit dilakukan oleh (Lee et al., 2015).
Berdasarkan rangkuman beberapa penelitian terkait IPA di atas, dapat dilihat bahwa belum ada penelitian IPA di bidang penyedia  jasa  rumah  kost.  Penelitian  yang telah  ada  dan  paling  mendekati  adalah terkait  IPA  di  bidang  hotel,  namun berdasarkan  beberapa  hal  seperti  lama waktu  tinggal,  cara  pembayaran,  fasilitas yang diberikan, dan hubungan pemilik/penjaga dengan customer , tentunya hotel berbeda dengan rumah kost. Penelitian  ini  berkontribusi  terkait  hal tersebut.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah mengkaji  aplikasi  IPA  di  bidang  jasa penyewaan  rumah  kost  dan  menganalisis apakah hasil yang diberikan cukup relevan. Secara  teori,  penelitian  ini  memperkaya literatur  aplikasi  IPA  yaitu  dengan mengkaji aplikasi IPA di salah satu bidang hospitality. Secara  praktikal,  penelitian  ini membantu  pemilik  kost  menganalisis tingkat  kepentingan  dan  performansi  atas servis yang diberikan kepada penyewa kost
sebagai  masukan  baginya  untuk  terus meningkatkan kepuasan penyewa kost.

## MATERI DAN METODE
Importance - Performance Analysis pertama  kali  diperkenalkan  oleh  Martilla dan James pada tahun 1977. IPA memiliki bentuk  berupa  diagram  dua  dimensi, dimana sumbu vertikal menyatakan importance , dan sumbu horizontal menyatakan performance .  Terdapat  empat kuadran yang terbentuk pada diagram IPA; kuadran I ( high importance/high performance ), kuadran II ( high importance/low  performance ),  kuadran  III
( low  importance/low  performance ),  dan kuadran IV ( low importance/high performance ).  Diagram  IPA  dapat  dilihat pada  Gambar  1.  Setiap  atribut  akan ditempatkan  pada  salah  satu  kuadran. Pemilik  kost  dapat  berfokus  pada  atribut pada  kuadran  II  karena  merupakan  atribut yang harus ditingkatkan lagi performansinya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Gambar 1. Diagram Importance - Performance Analysis
Saat awal kemunculannya, IPA memiliki  beberapa  kekurangan,  salah satunya  adalah  penentuan  titik  potong antara  sumbu  vertikal  dan  horizontal.  Di awal kemunculannya, titik potong merupakan nilai tengah dari skala pengukuran  yang  digunakan,  namun  hasil
plot diagram  yang  diberikan  kurang  baik. Penentuan  titik  potong  menggunakan  nilai rata-rata importance dan performance dinilai lebih baik. Selain itu, (Matzler et al., 2004) menyatakan bahwa IPA
menggunakan dua asumsi implisit yaitu (1) atribut performance dan atribut importance
merupakan  variabel  independen,  dan  (2) hubungan  antara  atribut performance dan keseluruhan  kepuasan  bersifat  linear  dan simetris. Kedua asumsi tersebut dinyatakan cacat  karena  pada  aktualnya  hubungan antara  atribut performance dan  atribut importance adalah  kausal  (Matzler  et  al., 2003)  dan hubungan antara  atribut performance dan  keseluruhan  kepuasan bersifat asimetris (Matzler et al., 2004; Ting Chen, 2002).
Jumlah  responden  yang  dilibatkan dalam metode  IPA  dapat mengacu  kepada formula Slovin (Rachmawaty et al., 2021). Formula tersebut melibatkan jumlah populasi dan sampling error yang ditetapkan  untuk  memperoleh  jumlah minimum  responden  yang  dibutuhkan. Formula Slovin dinyatakan sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1 + (𝑁 𝑥 𝑒 2 )
dimana: n = jumlah minimum responden N = jumlah populasi e = sampling error

## Subjek Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  pada  sebuah rumah  kost  di  daerah  Grogol,  Jakarta, Indonesia.  Pada  rumah  kost  tersebut, terdapat  75  orang  penghuni.  Jenis  kamar yang tersedia adalah kamar dengan fasilitas ac  dan  non  ac.  Mayoritas  penghuni  kost adalah  para  pekerja,  dan  sebagian  adalah mahasiswa. Sebagian besar pekerja bekerja di  mall,  pusat  perbelanjaan,  hotel,  dan sebagian di perkantoran dan rumah sakit.

## Desain Kuesioner
Pengambilan  data  untuk  memperoleh nilai  atribut importance dan performance dilakukan  menggunakan  kuesioner.  Pada kuesioner  tersebut,  responden  diminta untuk  memberi  penilaian  menggunakan skala likert (1  sampai  dengan  5)  atas pertanyaan terkait importance dan performance pada  faktor-faktor  yang dinilai penting dalam memberikan
kepuasan penyewa kost. Penentuan faktor- faktor  tersebut  didasarkan  pada  studi literatur terkait kepuasan penyewa terhadap jasa penyewaan rumah kost, hotel, maupun apartment,  dan  selanjutnya  didiskusikan dengan pemilik kost untuk memilih faktor- faktor yang dinilai relevan.  Para responden diminta  untuk  memberikan  nilai  antara  1 sampai dengan 5 untuk menilai faktor yang dianggap  penting  dalam  jasa  penyewaan rumah  kost,  dimana  1  =  sangat  tidak penting, hingga 5 = sangat penting. Selain itu,  responden  juga  menilai  performansi yang  diberikan  pemilik  atau  penjaga  kost atas  faktor-  faktor  tersebut,  dimana  1  = sangat tidak puas, hingga 5 = sangat puas. Data  deskriptif  umum  responden  juga diminta pada bagian awal kuesioner.

## Alur Penelitian
Penelitian  diawali  dengan  penentuan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penyewa  rumah  kost.  Penentuan  ini didasarkan pada studi literatur, dan diskusi dengan pemilik dan penjaga kost. Selanjutnya,  dibuat  kuesioner  yang  sesuai untuk menilai importance dan performance atar  faktor-faktor  tersebut.  Dilakukan serangkaian  uji  data  pada  data  kuesioner dengan bantuan software Minitab , yaitu: uji validitas pertanyaan dengan Pearson Correlation Test;
uji reliabilitas atas hasil kuesioner yang diperoleh dengan melihat nilai Cornbach Alpa;
uji  indepensi  antara  faktor-faktor  pada importance dengan performance dengan Pearson Correlation Test . Setelah  desain  kuesioner  dan  hasil kuesioner  dinyatakan  valid,  dan reliabel , selanjutnya  dicari  nilai  atribut importance dan performance dengan menghitung rata- rata  nilai  yang  diberikan  responden  pada setiap  faktor.  Tahap  selanjutnya  adalah membuat  diagram  IPA  dengan  model empat kuadran seperti original IPA, dimana sumbu  vertikal  menyatakan importance , dan sumbu horizontal menyatakan performance .  Titik  potong  antara  sumbu vertikal  dan  horizontal  menyatakan  nilai
rata-rata keseluruhan faktor pada importance dan performance .  Setelah diagram  IPA  dibuat,  langkah  selanjutnya adalah menganalisis hasil plot diagram dan mendiskusikan  dengan  pemilik  kost  atas hasil  yang  diberikan,  khususnya  pada kuadran  II  (kuadran  yang  berisi  faktor- faktor yang memerlukan perbaikan).
Selain  membuat  diagram  IPA  untuk penilaian keseluruhan responden, penelitian  ini  juga  membuat  diagram  IPA
untuk responden dengan masa tinggal yang berbeda.  Hal  ini  dilakukan  untuk  melihat apakah  ada  perbedaan  signifikan  yang dirasakan  penyewa  kost.  Dengan  cara tersebut,  pemilik  atau  penjaga  kost  dapat lebih  spesifik  untuk melakukan  perbaikan. Secara  sistematis,  alur  penelitan  dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Diagram Alur Penelitian
Mulai Literatur terkait kepuasan penyewa kost Merangkum faktor-faktor penentu kepuasan
Diskusi dengan pemilik kost Faktor-faktor yang digunakan sebagai atribut dalam penelitian Pembuatan kuesioner Penyebaran dan pengumpulan kuesioner Desain dan Hasil kuesioner sudah baik? Perbaharui kuesioner
Pembuatan diagram IPA untuk keseluruhan responden Pembuatan diagram IPA responden dengan masa tinggal berbeda Analisis diagram IPA yang terbentuk Kesimpulan dan saran untuk pemilik kost dan penelitian selanjutnya Selesai Uji validitas, reliabilitas, dan independensi Ya Tidak

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Faktor-Faktor Penentu Kepuasan

## Penyewa Kost
Dari  hasil  studi  literatur  dan  diskusi dengan  pemilik  kost,  diperoleh  19  faktor yang  membentuk  kepuasan  penyewa  kost.
Kesembilan  belas  faktor  tersebut  dapat dikelompokkan ke dalam enam kelompok, yaitu (1) kondisi bangunan dan kamar, (2) fasilitas  umum,  (3)  kebersihan,  keamanan, dan kenyamanan, (4) harga, (5) lokasi, dan (6)  utilitas.  Rincian  pengelompokkan  dan faktor-faktor  yang  dimaksud  dapat  dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Faktor-Faktor yang Digunakan dalam Penelitian No Kriteria Pengelompokkan 1 Fisik bangunan kost yang kokoh Kondisi bangunan dan kamar 2 Ukuran kamar dan kamar mandi yang memadai 3 Kelengkapan dan kenyamanan fasilitas kamar (kasur, bantal, lemari) 4 Tempat parkir yang memadai dan aman Fasilitas umum
5 Ketersediaan ruang tunggu/bertamu
6 Ketersediaan dapur
7 Ketersediaan tempat jemur yang memadai
8 Kebersihan lingkungan kost (dalam dan luar) Kebersihan, keamanan, dan kenyamanan 9 Kamar kost yang kondusif untuk beristirahat dan belajar/bekerja 10 Keamanan internal rumah kost
11 Keamanan lingkungan sekitar 12 Kesesuaian biaya kost dengan fasilitas yang diperoleh Harga 13
Kelonggaran waktu yang diberikan dalam membayar kost
14 Penjaga/pemilik kost tanggap dalam melayani keluhan
15 Komunikasi yang baik dengan penjaga/pemilik kost 16 Jarak ke tempat kerja/kuliah yang dapat ditempuh dengan mudah Lokasi 17 Jarak ke tempat belanja, tempat makan, dan kebutuhan umum lainnya 18 Pasokan air yang lancar Utilitas 19 Ketersediaan wifi
Faktor-faktor yang digunakan tersebut juga telah  memenuhi  kelima  dimensi Servqual. Tabel  2  menunjukkan  pengelompokkan faktor berdasarkan dimensi Servqual. Dapat
dinyatakan bahwa kesembilan belas faktor yang  digunakan  sudah  cukup  baik  karena sudah sesuai dengan literatur yang ada dan telah sesuai dengan kondisi aktual berdasarkan diskusi dengan pemilik kost. Tabel 2. Pengelompokkan Faktor Berdasarkan Dimensi Servqual Dimensi Servqual Faktor Tangibility 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 18, 19 Reliability 12, 16, 17 Responsiveness 14 Assurance 4, 9, 10, 11 Empathy 13, 15

## Jumlah dan Deskripsi Responden
Penelitian  ini  dilakukan  pada  sebuah rumah kost di daerah Grogol, Jakarta Barat, yang  memiliki  75  penghuni.  Kuesioner dibuat  dalam  bentuk google  form ,  dan disebarkan melalui aplikasi chat Whatsapp . Dari  75  kuesioner  yang  disebarkan, terkumpul  kembali  sejumlah  68  kuesioner (90.67%).  Dengan  menetapkan sampling error sebesar 5%, formula Slovin memberikan  jumlah  minimum  responden sebagai berikut:
𝑛 = 𝑁 1 + (𝑁 𝑥 𝑒 2 ) = 75 1 + (75 𝑥 0.05 2 ) = 63.15
Jumlah kuesioner yang terkumpul kembali (68  kuesioner)  lebih  banyak  daripada jumlah minimum responden yang dibutuhkan,  sehingga  tidak  diperlukan penyebaran kuesioner lagi.
Gambar  3  menunjukkan  deskripsi responden  terkait  beberapa  hal  yang penting  untuk  dinilai,  yaitu  terkait  masa tinggal,  jenis  kamar,  aktivitas  harian,  dan sumber  pembayaran.  Berdasarkan  gambar tersebut, dapat dilihat bahwa sebagian besar penyewa  kost  telah  tinggal  lebih  dari  dua
tahun. Hal ini menandakan bahwa loyalitas penyewa  terhadap  rumah  kost  tersebut cukup  tinggi  sehingga  menyebabkan sebagian  besar  penyewa  enggan  pindah. Sebagian  besar  penyewa  tinggal  di  kamar dengan fasilitas ac, namun jumlahnya tidak signifikan  berbeda  dengan  kamar  non  ac. Jenis kamar yang dimiliki oleh rumah kost tersebut  adalah  kamar  dengan  fasilitas  ac dan non ac, namun pemilik kost memberikan  fleksibilitas  pada  beberapa kamar  untuk  disewa  secara  non  ac walaupun kamar tersebut memiliki infrastruktur  ac  di  dalamnya.  Fleksibilitas ini  yang  mungkin  juga  menjadi  salah  satu faktor  penyebab  banyaknya  penyewa memiliki  loyalitas  cukup  tinggi  terhadap rumah  kost  ini.  Aktivitas  harian  penyewa kost sebagian besar adalah sebagai pekerja. Hanya 6 dari 68 orang saja yang berkuliah. Sebagian  besar  penyewa  kost  membayar kost  menggunakan  uang  pribadi.  Hal  ini sejalan dengan fakta bahwa sebagian besar penyewa  merupakan  pekerja.  Sebagian kecil penyewa kost memperoleh pendanaan dari pihak lain, yaitu dari orangtua dan dari pihak tempat penyewa kost bekerja.
Gambar 3. Deskripsi Responden

## Uji Statistik Terkait Kuesioner

## Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur  apakah  kuesioner  yang  dibuat sebagai  alat  ukur  telah  valid  atau  tidak.
Pada  penelitian ini,  digunakan  uji  korelasi
Pearson untuk  setiap  pertanyaan  dalam
menilai atribut importance dan performance .  Pengujian  ini  dilakukan menggunakan software  Minitab .  Tabel  3 menunjukkan  hasil  pengujian  validitas untuk atribut importance , dan Tabel 4 untuk atribut performance .
Tabel 3. Uji Validitas Atribut Importance Pertanyaan Pearson’s Correlation Coefficient P-Value I1 0.407 0.000 I2 0.365 0.002 I3 0.542 0.000 I4 0.674 0.000 I5 0.585 0.000 I6 0.476 0.000 I7 0.407 0.001 I8 0.582 0.000 I9 0.456 0.000 I10 0.546 0.000 I11 0.39 0.001 I12 0.264 0.03 I13 0.268 0.027 I14 0.516 0.000 I15 0.463 0.000 I16 0.569 0.000 I17 0.512 0.000 I18 0.292 0.016 I19 0.545 0.000 Tabel 4. Uji Validitas Atribut Performance Pertanyaan Pearson’s Correlation Coefficient P- Value P1 0.526 0.000 P2 0.544 0.000 P3 0.526 0.000 P4 0.607 0.000 P5 0.482 0.000 P6 0.325 0.007 P7 0.464 0.000 P8 0.609 0.000 P9 0.613 0.000 P10 0.556 0.000 P11 0.594 0.000 P12 0.626 0.000 P13 0.645 0.000 P14 0.597 0.000 P15 0.597 0.000 P16 0.548 0.000
P17 0.625 0.000 P18 0.472 0.000 P19 0.442 0.000
Dengan  jumlah  data  sebanyak  68  (66 degree  of  freedom ),  dan  level  signifikansi 0.05,  maka  nilai  koefisien  korelasi  adalah 0.239.  Hal  ini  berarti,  untuk  setiap  nilai koefisien  korelasi  yang  dimiliki  setiap atribut,  jika  nilainya  kurang  dari  0.239, maka  berarti  pertanyaan  tersebut  tidak valid. Dapat dilihat pada Tabel 3 dan Tabel 4  bahwa  seluruh  nilai  koefisien  korelasi berada  di  atas  0.239.  Nilai p-value juga berada  di  atas  0.05,  yang  berarti  seluruh pertanyan telah lulus uji validitas sehingga tidak perlu ada penyesuaian kuesioner.

## Uji reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk
mengukur apakah jawaban kuesioner yang
diberikan  responden  sudah reliable untuk diolah lebih lanjut. Pengujian ini dilakukan dengan melihat nilai Cronbach Alpha (CA). Sesuai rule of thumbs , nilai CA di atas 0.6 sudah  menyatakan  bahwa  jawaban  cukup reliable .  Gambar  4  dan  Gambar  5 menunjukkan  hasil  pengujian  reliabilitas yang  dilakukan  dengan software  Minitab. Berdasarkan  kedua  gambar tersebut,  dapat dilihat bahwa kedua nilai Cronbach Alpha berada di atas 0.6, yaitu 0.787 untuk atribut importance ,  dan  0.8581  untuk  atribut performance .  Hal  ini  menyatakan  bahwa hasil pengisian kuesioner sudah cukup baik dan  data  yang  diberikan  sudah reliabel untuk digunakan.
Gambar 4. Uji Reliabilitas untuk Atribut Importance
Gambar 5. Uji Reliabilitas untuk Atribut Performance

## Uji independensi
Salah  satu  asumsi  implisit  yang dimiliki oleh IPA adalah atribut performance dan atribut importance
merupakan  variabel  independen.  Untuk menguji  hal  tersebut,  dilakukan  uji
independensi  antara  keduanya.  Pengujian independensi  dilakukan  menggunakan  uji korelasi Pearson dengan bantuan software Minitab .  Gambar  6  menunjukkan  nilai korelasi yang dihasilkan.
Gambar 6. Nilai Korelasi Pearson antara Atribut Importance dan Performance
Hipotesis null adalah  ada  tidak  korelasi antara  atribut importance dengan  atribut performance , dan hipotesis alternatif adalah terdapat korelasi antara keduanya. Dengan jumlah data sebanyak 19 yang berasal dari 19  faktor  yang  ditanyakan,  dan  level signfikansi  sebesar  0.05,  maka  nilai  kritis yang terbentuk adalah 0.469. Nilai korelasi Pearson yang dihasilkan adalah 0.413 yang berarti  tidak  tolak  H 0 karena  nilai  tersebut berada di area penerimaan, dan berarti tidak terdapat korelasi antara atribut importance dan  atribut performance ,  atau  dapat
dikatakan bahwa keduanya bersifat independen satu sama lain.

## Importance-Performance Analysis (IPA)
Setelah  kuesioner  dinyatakan  valid, dan  data  yang  diberikan  sudah reliable, langkah  selanjutnya  adalah  membuat diagram IPA. Pada penelitian ini digunakan diagram original IPA  (diagram  empat kuadran) dengan nilai rata-rata keseluruhan importance dan performance sebagai  titik tengahnya. Hal ini dikarenakan berdasarkan penelitian-penelitian  terdahulu,  diagram
original IPA terbukti dapat memetakan tiap faktor  dengan  cukup  baik  walaupun bentuknya  sederhana,  sehingga  lebih mudah  dimengerti.  Tabel  5  menunjukkan nilai rata-rata untuk tiap faktor pada atribut
importance dan performance .  Gambar  7 menunjukkan diagram
IPA yang dihasilkan. Tabel 5. Nilai Rata-Rata Kuesioner Tiap Faktor untuk Atribut Importance dan Performance Kriteria Penjelasan Kriteria Importance   Performance 1 Fisik bangunan kost yang kokoh 4.809                4.309 2 Ukuran kamar dan kamar mandi yang memadai 4.662                3.912 3 Kelengkapan dan kenyamanan fasilitas kamar (kasur, bantal, lemari) 4.824                3.838 4 Tempat parkir yang memadai dan aman 4.574                3.647 5 Ketersediaan ruang tunggu/bertamu 4.441                3.132 6 Ketersediaan dapur 4.441                3.015 7 Ketersediaan tempat jemur yang memadai 4.676                4.250 8 Kebersihan lingkungan kost (dalam dan luar) 4.897                3.926 9 Kamar kost yang kondusif untuk beristirahat dan belajar/bekerja 4.706                4.191 10 Keamanan internal rumah kost 4.765                4.426 11 Keamanan lingkungan sekitar 4.809                4.250 12 Kesesuaian biaya kost dengan fasilitas yang diperoleh 4.706                4.176 13 Kelonggaran waktu yang diberikan dalam membayar kost 4.235                4.559 14 Penjaga/pemilik kost tanggap dalam melayani keluhan 4.647                4.191 15 Komunikasi yang baik dengan penjaga/pemilik kost 4.691                4.000 16 Jarak ke tempat kerja/kuliah yang dapat ditempuh dengan mudah 4.559                4.353 17 Jarak ke tempat belanja, tempat makan, dan kebutuhan umum lainnya 4.721                4.721 18 Pasokan air yang lancar 4.882                4.603 19 Ketersediaan wifi 4.603                3.279 Rata-rata 4.666               4.041
Gambar 7. Diagram IPA Hasil Penelitian
Berdasarkan  diagram  IPA  yang  dibentuk, terdapat tiga kriteria yang berada di kuadran II, yaitu kriteria kelengkapan dan kenyamanan fasilitas kamar (kasur, bantal, lemari) (kriteria  3), kebersihan lingkungan kost  (dalam  dan  luar)  (kriteria  8),  dan komunikasi yang baik dengan penjaga/pemilik  kost  (kriteria  15).  Setelah berdiskusi dengan pemilik kost terkait hasil ini,  masuknya  kriteria  3  pada  kuadran  II disebabkan  karena  usia  kost  yang  dapat dibilang sudah cukup lama (lebih dari lima tahun),  sehingga  wajar  jika  terdapat ketidaknyamanan pada fasilitas kamar. Hal ini  menyadarkan  pemilik  kost  untuk melakukan  peremajaan  pada  beberapa fasilitas kamar yang sudah cukup signifikan tidak  nyaman  berupa  penggantian  kasur, bantal,  lemari,  dan  pengecatan  ulang  pada beberapa  area  dinding  yang  kusam. Masuknya kriteria 8 pada kuadran II tidak diprediksi  oleh  pemilik  kost  sebelumnya, karena  penjaga  kost  telah  membersihkan fasilitas umum dan area umum kost setiap hari. Setelah ditelusuri lebih dalam melalui interview  dengan  beberapa  penyewa  kost yang  memberi  nilai  performansi  rendah pada kriteria ini, ternyata banyaknya kucing liar  yang  berkeliaran  di  malam  hari  dan mengacak-acak  sampah  di  depan  kamar membuat  area  depan  kamar  penyewa  kost menjadi berantakan. Terkait hal ini, pemilik kost  berencana  untuk  memasang  pagar kawat di tempat masuknya kucing liar agar tidak  ada  kucing  liar  yang  masuk  lagi  ke dalam area kost. Terkait kriteria 15, pemilik
kost memahami masuknya kriteria ini pada kuadran  II  karena  memang  terkadang terdapat permasalahan kost yang disampaikan  di  larut  malam  dan  baru mendapat  respon  pada  keesokan  harinya, sehingga  memungkinkan  penyewa  kost merasa penjaga/pemilik kost tidak memiliki komunikasi  yang  baik.  Untuk  hal  ini, pemilik  kost  memaklumi  dan  tidak berencana  membuat  perubahan  cara  kerja, karena  sudah  sewajarnya  terdapat  batas waktu  dalam  menjawab  keluhan  atau permintaan penyewa kost.
Dari diagram IPA yang dihasilkan juga dapat  dilihat  bahwa  terdapat  beberapa kriteria  yang  berada  dengan  dengan  garis perbatasan,  yaitu  kriteria  2,  7,  dan  14. Kriteria 2 (ukuran kamar dan kamar mandi yang  memadai)  berada  di  perbatasan kuadran  II  dan  III  yang  memiliki  makna jauh  berbeda.  Secara  nilai importance , kriteria  ini  berada  di  kuadran  III  karena nilai importance -nya sedikit di bawah nilai rata-rata.  Jika  kritera  ini  mengalami peningkatan nilai importance , maka kriteria ini akan masuk sebagai kriteria yang perlu diperbaiki dengan segera. Namun jika pun terjadi hal demikian, perbaikan atas kriteria ini  bukanlah  hal  mudah  karena  ukuran kamar dan kamar mandi sudah bersifat fiks dan  tidak  dapat  diatur  ulang.  Kriteria  7 (ketersediaan tempat jemur yang memadai) berada di perbatasan kuadran I dan kuadran IV.  Secara  nilai importance ,  kriteria  ini berada  pada  kuadran  I  yang  berarti  sudah cukup  baik  performansinya.  Namun  jika
Gambar 7. Diagram IPA Hasil Penelitian 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 4.70 4.80 4.90 5.00 2.80 3.05 3.30 3.55 3.80 4.05 4.30 4.55 4.80 Im por tanc e Performance Diagram IPA
kriteria  ini  mengalami  penurunan  nilai importance ,  maka  kriteria  ini  akan  masuk ke  kuadran  IV  yang  berarti  terlalu  banyak sumber daya dikerahkan untuk memberikan performance yang  baik  pada  kriteria  ini. Setelah  didiskusikan  dengan  pemilik  kost, jika pun kriteria ini masuk ke kuadran IV, tidak  akan  ada  re-alokasi  sumber  daya, karena  tempat  jemur  yang  telah  tersedia juga sudah bersifat fiks dan tidak bisa diatur ulang.  Kriteria  14  (penjaga/pemilik  kost tanggap dalam melayani keluhan) berada di perbatasan  kuadran  I  dan  kuadran  IV. Secara nilai importance , kriteria ini berada pada  kuadran  IV  yang  berarti  performansi yang  diberikan  lebih  tinggi  daripada importance .  Jika  terjadi  perubahan  nilai
importance pada kriteria ini, maka kriteria ini  akan  masuk  di  kuadran  I  yang  berarti bahwa kriteria ini telah dinilai cukup baik. Walaupun saat ini kriteria ini masuk dalam kuadran IV, namun pemilik kost tidak akan mengurangi  kualitas  terkait  kecepatan dalam menanggapi keluhan.
Selain  analisis  terhadap  diagram  IPA secara keseluruhan penyewa kost, dilakukan  juga  analisis  diagram  IPA  pada penyewa  kost  berdasarkan  masa  tinggal. Tabel 6 menunjukkan posisi kuadran untuk tiap kriteria sesuai dengan pembagian data yang  dimaksud.  Gambar  8  dan  Gambar  9 menunjukkan  diagram  IPA  sesuai  masa tinggal penyewa kost.
Gambar 8. Diagram IPA untuk Penyewa Kost dengan Masa Tinggal Kurang dari Dua Tahun
Gambar 9. Diagram IPA untuk Penyewa Kost dengan Masa Tinggal Lebih dari Dua Tahun
Tidak  ada  perbedaan  penilaian  pada kriteria  3  dan  kriteria  8  berdasarkan  masa tinggal. Keduanya masuk pada kuadran II.
Perbedaan  terjadi  pada  kriteria  2  (ukuran kamar  dan  kamar  mandi  yang  memadai), dimana kriteria ini masuk pada kuadran III
berdasarkan  penyewa  kost  yang  tinggal kurang  dari  dua  tahun,  dan  masuk  pada kuadran II berdasarkan penyewa kost yang tinggal  lebih  dari  dua  tahun.  Dari  kedua diagram IPA yang dihasilkan, dapat dilihat bahwa  kriteria  ini  terletak  tidak  jauh  dari garis  batas  kuadran  II  dan  III.  Hal  ini menandakan bahwa nilai importance untuk kriteria  ini  sedikit  berada  di  atas  dan  di bawah nilai rata-ratanya. Perubahan sedikit pada  nilai  ini  akan  memberikan  hasil interpretasi  yang  cukup  signifikan.  Hal  ini sesuai  dengan  salah  satu  kelemahan  IPA, yaitu  perubahan  sedikit  pada  suatu  nilai atribut  dapat  memberikan  keputusan  yang berbeda secara signifikan. Berkaitan dengan  kriteria  ini,  walaupun  penilaian berpindah  dari  kuadran  III  ke  kuadran  II, tidak ada perbaikan yang dapat diupayakan oleh pemilik kost karena ukuran kamar dan kamar  mandi  telah  bersifat  fiks  dan  tidak dapat  diatur  ulang.  Perbedaan  juga  terjadi pada kriteria 19 (ketersediaan wifi ) dimana kriteria  ini  masuk  pada  kuadran  II berdasarkan  penyewa  kost  dengan  masa tinggal  kurang  dari  dua  tahun,  dan  masuk pada kuadran III berdasarkan penyewa kost
dengan  masa  tinggal  lebih  dari  dua  tahun. Berdasarkan  diskusi  dengan  pemilik  kost, wifi pada rumah kost selama beberapa bulan terakhir  seringkali  mengalami  gangguan dari penyedia layanan internet. Banyaknya penyewa  kost  yang  merasa  kriteria  ini memiliki  nilai importance lebih  tinggi dibanding  rata-rata  disebabkan  banyaknya penyewa kost yang saat ini menjalani work from  home sehingga  kebutuhan  akan internet  yang  stabil  semakin  meningkat. Pemilik  kost  berencana  untuk  melakukan perbaikan  terkait  hal  ini,  diawali  dengan mengkaji  kebutuhan internet  dan  penyedia layanan  internet  alternatif  yang  tersedia. Berdasarkan rangkuman posisi kriteria pada Tabel  6,  dapat  dinyatakan  bahwa  tidak terdapat  perbedaan  yang  signifikan  terkait penilaian  atribut  berdasarkan  masa  tinggal penyewa  kost.  Hal ini  menandakan  bahwa secara  keseluruhan,  performansi  yang diberikan  oleh  pemilik  dan  penjaga  kost sudah cukup stabil, dan tidak ada perubahan yang signifikan dalam menilai kepentingan setiap faktor penentu kepuasan.
Tabel 6. Rangkuman Posisi Kuadran untuk Tiap Kriteria
Kriteria Kriteria Seluruh data Masa Tinggal  2 Tahun Masa Tinggal  2 Tahun 1 Fisik bangunan kost yang kokoh I I I 2 Ukuran kamar dan kamar mandi yang memadai III III II 3 Kelengkapan dan kenyamanan fasilitas kamar (kasur, bantal, lemari) II II II 4 Tempat parkir yang memadai dan aman III III III 5 Ketersediaan ruang tunggu/bertamu III III III 6 Ketersediaan dapur III III III 7 Ketersediaan tempat jemur yang memadai I I IV 8 Kebersihan lingkungan kost (dalam dan luar) II II II 9 Kamar kost yang kondusif untuk beristirahat dan belajar/bekerja I I IV 10 Keamanan internal rumah kost I IV I 11 Keamanan lingkungan sekitar I I I
12 Kesesuaian biaya kost dengan fasilitas yang diperoleh I IV I 13 Kelonggaran waktu yang diberikan dalam membayar kost IV IV IV 14 Penjaga/pemilik kost tanggap dalam melayani keluhan IV IV I 15 Komunikasi yang baik dengan penjaga/pemilik kost II I III 16 Jarak ke tempat kerja/kuliah yang dapat ditempuh dengan mudah IV IV IV 17 Jarak ke tempat belanja, tempat makan, dan kebutuhan umum lainnya I I IV 18 Pasokan air yang lancar I I I 19 Ketersediaan wifi III II III

## KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Jasa  penyewaan  kost  merupakan  jasa yang sedang bertumbuh pesat, khususnya di beberapa  area  di  Jakarta.  Dibutuhkan analisis  yang  tepat  untuk  meningkatkan kepuasan penyewa kost di tengah persaingan usaha yang semakin ketat. Salah satu  teknik  analisis  yang  dapat  digunakan adalah Importance - Performance Analysis (IPA). Penelitian dengan metode IPA yang dilakukan pada suatu rumah kost di daerah Jakarta  terbukti  dapat  memetakan  faktor- faktor  penentu  kepuasan  penyewa  kost  ke dalam empat  kuadran  dengan cukup  tepat. Berdasarkan  penelitian,  terdapat  tiga kriteria  yang  harus  diperbaiki  oleh  rumah kost  tersebut,  yaitu  kriteria  kelengkapan dan  kenyamanan  fasilitas  kamar  (kasur, bantal,  lemari)  (kriteria  3),  kebersihan lingkungan  kost  (dalam  dan  luar)  (kriteria 8),  dan  komunikasi  yang  baik  dengan penjaga/pemilik kost (kriteria 15). Analisis IPA  terpisah  berdasarkan  masa  tinggal penyewa  kost  menyatakan  tidak  ada perbedaan signifikan terhadap diagram IPA yang  dihasilkan.  Hal  ini  menandakan bahwa  performansi  yang  diberikan  oleh pemilik kost sudah cukup stabil, dan tidak ada  perubahan  yang  signifikan  dalam menilai  kepentingan  setiap  faktor  penentu kepuasan dari masa ke masa.
Saran  yang  dapat  diberikan  kepada pemilik  kost  adalah  meningkatkan  servis
yang  diberikan  kepada  penyewa  kost, khususnya  servis  terkait  kelengkapan  dan kenyamanan fasilitas kamar (kasur, bantal, lemari), kebersihan lingkungan kost (dalam dan luar), dan memperbaiki dan meningkatkan  kemampuan  komunikasi penjaga/pemilik kost dengan penyewa kost. Penelitian selanjutnya dapat mengaplikasikan  IPA  pada  bidang  kajian rumah kost dengan menggunakan beberapa metode modified IPA  seperti  yang  telah ditemukan oleh beberapa peneliti sebelumnya. Selain itu, untuk memperkaya literatur  IPA,  penelitian  juga  dapat diaplikasikan pada bidang kajian hospitality lainnya  seperti  kuliner  (restaurant,  kafe, dll),  dan  rekresi  (taman  hiburan,  RPTRA, dll).

## DAFTAR PUSTAKA
Abalo, J., Varela, J.,  Manzano, V. (2007). Importance values for Importance-Performance Analysis: A formula for spreading out values derived from preference rankings. Journal of Business Research , 60 (2),
115–121.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2006.
10.009
Anamisa, D. R., Rachmad, A.,
Widiastutik, R. (2016). Selection system of the boarding house based on fuzzy multi attribute decision making method. Journal of
Theoretical and Applied Information
Technology , 92 (1), 52–58.
Azzopardi, E.,  Nash, R. (2013). A critical evaluation of importance- performance analysis. Tourism Management , 35 , 222–233.
https://doi.org/10.1016/j.tourman.201 2.07.007 Bacon, D. R. (2003). A comparison of approaches to importance- performance analysis. International Journal of Market Research , 45 (1), 55–71.
https://doi.org/10.1177/14707853030 4500101 Batikawai, E.,  Nawaqalevu, A. (2020). A Residential Satisfaction Assessment of Public Rental Board Housing in the Greater Suva Urban Area, Fiji Islands. The Journal of Pacific Studies , 40 (1).
https://doi.org/10.33318/jpacs.2020.4 0(1)-1 Deng, W. J., Kuo, Y. F.,  Chen, W. C.
(2008). Revised importance- performance analysis: Three-factor theory and benchmarking. Service Industries Journal , 28 (1), 37–51. https://doi.org/10.1080/02642060701
725412
El-Adly, M. I. (2012). Investigating the Relationship Between Shopping Mall Patronage Motives and Customer Satisfaction Using Importance-
Satisfaction Analysis. International Journal of Customer Relationship Marketing and Management , 3 (2),
33–46.
https://doi.org/10.4018/jcrmm.201204
0103
Fachrudin, K. A.,  Fachrudin, H. T.
(2014). Tenant satisfaction in boarding house and its relationship to renewal in Medan city, Indonesia.
International Journal of Academic
Research , 6 (2), 97–101. https://doi.org/10.7813/2075- 4124.2014/6-2/a.16 Feng, M., Mangan, J., Wong, C., Xu, M., Lalwani, C. (2014). Investigating
the different approaches to importance-performance analysis. Service Industries Journal , 34 (12),
1021–1041. https://doi.org/10.1080/02642069.201 4.915949
Gunawan, W. (2021). Fuzzy logic algorithm and analytic network process (ANP) for boarding houses searching recommendations. ILKOM Jurnal Ilmiah , 13 (1), 18–30.
https://doi.org/10.33096/ilkom.v13i1. 750.18-30
Hati, S. W.,  Sari, D. Y. P. (2020). Factors Affecting Workers in
Choosing a Boarding Services at Batam City - Indonesia . Icib 2019 ,
683–692. https://doi.org/10.5220/00084353068 30692 Ho, L.-H., Feng, S.-Y.,  Yen, T.-M.
(2014). Using Modified IPA to
Improve Service Quality of Standard Hotel in Taiwan. Journal of Service Science and Management , 07 (03),
222–234.
https://doi.org/10.4236/jssm.2014.730 20 Ho, L. H., Chang, P. Y.,  Yen, T. M. (2016). Using modified IPA to define quality improvement strategies: A study of air-conditioning industry in Taiwan. TQM Journal , 28 (2), 180– 194. https://doi.org/10.1108/TQM-04- 2014-0039
Lee, Y. C., Wu, H. H., Hsieh, W. L.,
Weng, S. J., Hsieh, L. P.,  Huang, C. H. (2015). Applying importance- performance analysis to patient safety culture. International Journal of Health Care Quality Assurance ,
28 (8), 826–840. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-03- 2015-0039
Lin, S. P., Chan, Y. H.,  Tsai, M. C.
(2009). A transformation function corresponding to IPA and gap analysis. Total Quality Management and Business Excellence , 20 (8), 829– 846.
https://doi.org/10.1080/14783360903 128272 Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H. H., Renzl, B.,  Pichler, J. (2004). The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: A reconsideration of the importance- performance analysis. Industrial
Marketing Management , 33 (4), 271– 277. https://doi.org/10.1016/S0019-
8501(03)00055-5 Matzler, K., Sauerwein, E.,  Heischmidt,
K. A. (2003). Importance- performance analysis revisited: The role of the factor structure of customer satisfaction. Service
Industries Journal , 23 (2), 112–129. https://doi.org/10.1080/02642060412
331300912
Olufemi, A. (2016). Evaluation of Tenants
’ Satisfaction With Rental Housing in
Ilesa , Osun State , Nigeria. International Journal of Economics, Commerce and Management , IV (8),
571–588.
Rachmawaty, D., Yamani, A. Z., Winati,
F. D.,  Mardhiana, H. (2021).
Implementation of Importance- Performance Analysis on Integrated Information System Institut Teknologi Telkom Purwokerto.
Jurnal Ilmiah Teknik Industri , 20 (2),
184–194. https://doi.org/10.23917/jiti.v20i2.156 00 Rahman, M. S., Hussain, B., Uddin, A. N. M. M.,  Islam, N. (2015). Exploring residents’ satisfaction of facilities provided by private apartment companies. Asia Pacific Management Review , 20 (3), 130–140. https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2014. 12.012
Taplin, R. H. (2012). Competitive importance-performance analysis of an Australian wildlife park. Tourism Management , 33 (1), 29–37. https://doi.org/10.1016/j.tourman.201
1.01.020
Ting, S. C.,  Chen, C. N. (2002). The asymmetrical and non-linear effects of store quality attributes on customer satisfaction. Total Quality
Management , 13 (4), 547–569. https://doi.org/10.1080/09544120220 149331 Yavas, U.,  Shemwell, D. J. (2001). Modified importance-performance analysis: An application to hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance , 14 (3), 104–110. https://doi.org/10.1108/09526860110 391568