Studi Perbandingan Kepuasan Konsumen Berbasis Online dan Belanja Offline terhadap Loyalitas Konsumen
Irene Vikining Astuty R 1 , I Komang Winatha 2 , Rahmah Dianti Putri 3 Pendidikan Ekonomi, P. IPS FKIP Universitas Lampung Jalan Prof. Dr. Soemantri Brodjonegoro, No.1 Bandar Lampung

## Abstract
This  study  aims  to  compare  online-based  shopping  consumer  satisfaction  using  social  media Instagram and direct shopping (offline) to consumer loyalty in Bandar Lampung Melstore Shop. The method used in this research is an experiment using a comparative and survey approach. This study's sample  is  the  Bandar  Lampung  Melstore  Shop  consumers  who  shop  online  and  offline  totaling  96 respondents. The technique used is nonprobability sampling with the type of purposive sampling. The data collection uses observation and questionnaires. Data collected through a questionnaire is then processed using the SPSS 15.0 program. The results obtained by using the SPSS 15.0 program indicate that the variable of customer satisfaction when shopping online and offline has a significant difference. It has an impact on consumer loyalty, both online and offline.
Keywords: Consumer Loyalty, Offline Consumer Satisfaction, Online Consumer Satisfaction.

## Pendahuluan
Pergerakan  bisnis online di  Indonesia  dimulai  pada  tahun  2010  dan  ditandai  dengan  munculnya aplikasi ojek berbasis online . Sejalan dengan adanya aplikasi tersebut pengguna teknologi informasi khususnya  internet  mulai  bermunculan  dan  mengalami  perkembangan  yang  sangat  pesat.  Seiring terjadinya revolusi industri 4.0, maka usaha bisnis mengalami banyak perkembangan dan kemajuan. Pergerakan  bisnis online di  Indonesia  dimulai  pada  tahun  2010  dan  ditandai  dengan  munculnya aplikasi ojek berbasis online . Sejalan dengan adanya aplikasi tersebut pengguna teknologi informasi khususnya internet mulai bermunculan dan mengalami perkembangan yang sangat pesat.
Seiring  terjadinya  revolusi  industri  4.0,  maka  usaha  bisnis  mengalami  banyak  perkembangan  dan kemajuan.  Strategi  pemasaran  yang  ditawarkan  saat  ini  lebih  cenderung  pada  arah  pemasaran omnisaluran .  Pemasaran omnisaluran merupakan  praktik  memadukan  beberapa  saluran  guna menciptakan pengalaman konsumen yang mulus dan konsisten (Philip Kotler, 2019: 48). Strategi yang
0 200 400 600 800 1000 mei juni juli agustus september oktober november desember
penjualan
digunakan biasanya menggabungkan dua saluran yaitu online dan offline atau toko Online dan toko Offline. Salah satu daerah yang mulai berkembang dengan adanya tren bisnis saat ini yaitu kota Bandar Lampung.
Toko  Melstore  Bandar  Lampung  merupakan  salah  satu  toko  yang  bergerak  dalam  usaha fashion di Bandar Lampung yang menggunakan saluran pemasaran berbasis internet ( online) dan secara langsung (offline).
Tabel 1 Data Penjualan Offline Toko Melstore Bandar Lampung
(Sumber : Toko Melstore Bandar Lampung)
Tabel 2 Data Penjualan Online Toko Melstore Bandar Lampung
(Sumber : Toko Melstore Bandar Lampung)
Setiap  aktivitas  belanja  dengan  menggunakan  strategi  pemasaran online ataupun offline ,  seorang konsumen  tentunya  akan  mengalami  kepuasan  tersendiri.  Menurut  Kotler  Philip  dalam  Danang Sunyoto (2013: 35) seorang konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat dalam kepuasan, apabila seorang konsumen melakukan transaksi dan kinerja dibawah harapan konsumen akan merasa
0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 Mei juni juli agustus september oktober november desember
penjualan
kecewa,  ketika  kinerja  sesuai  dengan  harapan  maka  konsumen  merasa  puas  dan  apabila  konsumen merasa kinerja dapat melebihi ekspektasi maka konsumen merasa sangat puas bahkan gembira.
Seiring  berjalannya  waktu,  para  konsumen  yang  merasa  puas  akan  memberikan  dampak  yang signifikan terhadap peningkatan omzet, penjualan, meningkatnya loyalitas konsumen, dan membawa konsumen  baru  masuk  ke  dalam  toko online dan offline. Dalam  hal  ini  dapat  dijelaskan  bahwa konsumen yang merasa puas dalam berbelanja akan mampu menunjukan loyalitasnya pada toko yang bersangkutan.  Sedangkan,  karakteristik  konsumen  saat  ini  cenderung  pada  keinginan  yang  serba praktis,  lebih  selektif  dalam  melakukan  pembelian,  adanya  pengaruh  lingkungan  (keadaan,  lokasi toko), adanya pengaruh dari toko yang bersangkutan (kualitas pelayanan) dan saluran yang digunakan (online atau offline) dalam toko tersebut.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  diuraikan  di  atas,  maka  peneliti  melakukan  penelitian  mengenai “Studi  Perbandingan  Kepuasan  Konsumen  Belanja  Berbasis Online menggunakan  Media  Sosial Instagram dan Belanja Secara Langsung (Offline) Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Toko Melstore Bandar Lampung”.

## Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  menggunakan  metode  penelitian  eksperimen dengan pendekatan komparatif dan survey . Populasi dalam penelitian ini berjumlah 1.920 orang dan sampel sebanyak 96 responden yang akan di bagi menjadi 2 menjadi 48 sebagai konsumen berbelanja online dan 48 konsumen berbelanja offline . Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling dengan menggunakan purposive sampling .

## Hasil dan Pembahasan
1. Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan, maka diperoleh hasil sebagai berikut.
1) Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Belanja Berbasis Online Menggunakan Media Sosial Instagram dibandingkan dengan Belanja Secara Langsung (Offline) Pada Toko Melstore Bandar Lampung
Berdasarkan analisis dengan menggunakan SPSS 15.0 menghasilkan T hitung = -14,252 dan T tabel =  t (0,05/2)  (dk=  48+48-2) .  Dengan  demikian,  T hitung <  -T tabel atau  -14,252  <  -1,985.  Apabila, membandingkan probabilitas α 0,05 ternyata probabilitas memiliki angka 0,000 < 0,05. Maka, dapat di tarik kesimpulan Ho ditolak.
2) Perbedaan Nilai Rata-Rata Kepuasan Konsumen Belanja Berbasis Online Menggunakan Media Sosial Instagram dan Belanja Secara Langsung (Offline) Pada Toko Melstore Bandar Lampung
Berdasarkan  analisis  dengan  menggunakan  SPSS  data  15.0    menghasilkan  nilai  rata-rata kepuasan  konsumen  berbelanja  berbasis online sebesar  162,25  dan    kepuasan  konsumen berbelanja secara langsung (offline) sebesar 170,94. Maka, dapat di tarik kesimpulan Ho ditolak.
3) Perbedaan Tingkat Loyalitas Konsumen yang Berbelanja Berbasis Online Menggunakan Media Sosial Instagram dibandingkan Dengan Belanja Secara Langsung (Offline) Pada Toko Melstore Bandar Lampung
Berdasarkan analisis dengan menggunakan SPSS 15.0  menghasilkan T hitung = -14,252 dan T tabel =  t (0,05/2)  (dk=  48+48-2) .  Dengan  demikian,  T hitung <              -T tabel atau  -7,416  <  -1,985.  Apabila, membandingkan probabilitas α 0,05 ternyata probabilitas memiliki angka 0,000 < 0,05. Maka, dapat di tarik kesimpulan Ho ditolak
4) Perbedaan Nilai Rata-Rata Loyalitas Konsumen yang Berbelanja Berbasis Online Menggunakan Media  Sosial Instagram dan  Belanja  Secara  Langsung (Offline) Pada  Toko  Melstore  Bandar Lampung
Berdasarkan  analisis  dengan  menggunakan  SPSS  data  15.0    menghasilkan  nilai  rata-rata kepuasan  konsumen  berbelanja  berbasis online sebesar  57,85  dan    kepuasan  konsumen berbelanja secara langsung (offline) sebesar 60,92. Maka, dapat di tarik kesimpulan Ho ditolak

## 2. Pembahasan Penelitian
Hasil pengujian hipotesis pada sub bab sebelumnya dipaparkan sebagai berikut.
1) Terdapat  Perbedaan  Kepuasan  Berbelanja  Berbasis Online Menggunakan  Media  Sosial Instagram dengan Berbelanja Secara Langsung (Offline) pada Toko Melstore Bandar Lampung
Pada penelitian ini,  kepuasan  konsumen berbelanja bebasis online menggunakan media  sosial instagram mempunyai nilai lebih rendah dibandingkan dengan kepuasan konsumen berbelanja secara langsung (offline) pada Toko Melstore Bandar Lampung. Hasil penelitian ini didukung oleh  teori  dari  Sumarwan  dalam  Daryanto  (2014:  22)  yang  mengatakan  bahwa  kepuasan konsumen merupakan sebuah konsep yang berkaitan erat dengan perilaku konsumen. Perasaan puas atau tidak puas terhadap suatu pembelian produk atau merek merupakan salah satu hasil dari evaluasi konsumen setelah melakukan pembelian.
Beberapa penyebab  kosumen  yang  merasa  kurang puas  dikarenakan  adanya perbedaan  harga. Harga yang sudah tercantum atau tercatat dalam sebuah produk atau gambar merupakan harga yang  belum  ditotal  (harga  sementara).  Kedua,  adanya  barang  yang  tidak  sesuai  dengan ekspektasi. Ketiga, adanya kualitas produk yang buruk.
Sedangkan, ketika peneliti menyebar angket secara langsung (berbelanja secara offline ) rata-rata konsumen mmengeluhkan perihal lokasi Toko Melstore Bandar Lampung yang jauh dari pusat kota  dan jumlah  barang  yang  tersedia  di  toko  terkadang  kurang  lengkap baik  dari  segi  warna ataupun ukuran.
2) Terdapat  Perbedaan  Nilai  Rata-Rata  Kepuasan  Konsumen  Belanja  Berbasis Online Menggunakan  Media  Sosial Instagram dan  Belanja  Secara  Langsung (Offline) pada  Toko Melstore Bandar Lampung
Pada penelitian ini, nilai rata-rata kepuasan konsumen berbelanja berbasis online menggunakan media sosial instagram mempunyai nilai lebih rendah dari kepuasan konsumen berbelanja secara langsung (offline) pada Toko Melstore Bandar Lampung. Hasil penelitian ini juga didukung teori dari Kottler dalam Sunyoto (2013: 97) yang berpendapat bahwa setiap individu dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat dalam kepuasan yaitu apabila kinerja perusahaan yang di dapat oleh konsumen  dibawah  harapan  maka  secara  langsung  konsumen  akan  merasa  kecewa,  ketika
kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan apabila kinerja perusahaan dapat melebihi ekspektasi maka seorang konsumen akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia.
Pada  era  saat  ini,  tingkat  kepuasan  konsumen  yang  berbelanja  secara online harus  lebih diperhatikan  lagi  dikarenakan  saat  ini  adanya  pandemi  corona  yang  mewabah  di  Indonesia. Pandemi corona mengharuskan setiap individu untuk stay at home dan work from home (WFH) dan kegiatan ini membawa dampak baik dan buruk di sektor perdagangan. Para pembisnis harus terus mampu meningkatkan kepuasan konsumen dalam hal harga, kualitas produk, design web, dan promosi guna mempertahankan dan menjangkau lebih luas konsumen yang ingin melakukan proses transaksi pembelian guna memenuhi kebutuhan hidup individu.
3) Terdapat  Perbedaan  Tingkat  Loyalitas  Konsumen  Yang  Berbelanja  Berbasis Online Menggunakan  Media  Sosial Instagram Dibandingkan  Dengan  Belanja  Secara  Langsung (Offline) Pada Toko Melstore Bandar Lampung
Pada  penelitian  ini,  terdapat  perbedaan  loyalitas  konsumen  berbelanja  berbasis online menggunakan  media  sosial  instagram  lebih  rendah  dibandingkan  berbelanja  secara  langsung (offline) pada  Toko  Melstore  Bandar  Lampung.  Hasil  penelitian  ini  didukung  oleh  teori  Jill Griffin  dalam  Abdul  Manap  (2016:  39)  loyalitas  itu  sendiri  adalah  seorang  konsumen  yang sangat setia terhadap suatu toko atau merek, hal ini ditunjukan dengan ciri melakukan pembelian suatu produk yang sama secara berulang-ulang di tempat yang sama dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Saat ini loyalitas yang dialami oleh konsumen berbelanja secara online cenderung lebih sedikit dibandingkan dengan loyalitas berbelanja secara langsung. Dimana ketika konsumen melakukan transaksi secara langsung konsumen cenderung lebih berani dalam mengambil keputusan dalam berbelanja  dikarenakan  konsumen  mampu  memilih,  melihat  dan  menyentuh  secara  langsung barang atau produk yang akan dibeli sehingga akan lebih membuat komitmen tersendiri terhadap produk, merek dan toko tersebut. Ketika sebuah toko mampu menciptakan kepuasan tersendiri pada  konsumen  tersebut  maka  akan  muncul  adanya  konsumen  yang  loyal  pada  toko,  merek maupun perusahaan.
4) Terdapat  Perbedaan  Nilai  Rata-Rata  Loyalitas  Konsumen  Yang  Berbelanja  Berbasis Online Menggunakan  Media  Sosial Instagram Dan  Belanja  Secara  Langsung (Offline) Pada  Toko Melstore Bandar Lampung
Pada penelitian ini, rata-rata nilai loyalitas konsumen berbelanja berbasis online menggunakan media sosial instagram lebih rendah dibandingkan loyalitas kosumen berbelanja secara langsung (offline) . Hasil peneitian ini didukung oleh teori dari Tjiptono (2000: 110) loyalitas merupakan komitmen konsumen terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian ulang secara konsisten.
Rata-rata konsumen yang berbelanja berbasis online cenderung kurang atau bahkan tidak mau lagi  untuk  kembali  melakukan  transaksi  pembelian  pada  Toko  Melstore  Bandar  Lampung. Sebaliknya, apabila di lihat dari konsumen yang berbelanja secara langsung (offline) pada Toko Mesltore  Bandar  Lampung  konsumen  tersebut  cenderung  tertarik  kembali  untuk  melakukan pembelian  secara  berulang  pada  Toko  Mesltore Bandar  Lampung.  Adanya  ketertarikan  untuk kembali  melakukan  transaksi  pembelian  dikarenakan  adanya  berbagai  faktor  yang mempengaruhi, salah satunya kepuasan.

## Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa:
1. Terdapat perbedaan kepuasan konsumen yang berbelanja berbasis online menggunakan media sosial instagram dan berbelanja secara langsung (offline). Hal ini dapat diketahui dari uji T-test dua sampel berpasangan (berkorelasi) di mana Fhitung > Ftabel dengan nilai -14,252 > -1,985 dan probabilitas memiliki angka 0,000 < 0,05.
2. Terdapat  Perbedaan  Nilai  Rata-Rata  Kepuasan  Konsumen  Belanja  Berbasis Online Menggunakan  Media  Sosial Instagram dan  Belanja  Secara  Langsung (Offline) Pada  Toko Melstore  Bandar  Lampung.  Hal  ini  dapat  diketahui  dari  nilai  rata-rata  kepuasan  konsumen berbelanja berbasis online sebesar 162,25 dan  kepuasan konsumen berbelanja secara langsung (offline) sebesar 170,94.
3. Terdapat  Perbedaan  Tingkat  Loyalitas  Konsumen  Yang  Berbelanja  Berbasis Online Menggunakan  Media  Sosial Instagram dibandingkan  dengan  Belanja  Secara  Langsung (Offline) Pada  Toko  Melstore  Bandar  Lampung.  Hal  ini  dapat  diketahui  dari  uji T-test dua
sampel berpasangan (berkorelasi) di mana T hitung = -14,252 dan T tabel = t (0,05/2) (dk= 48+48-2) . Maka, T hitung <  -T tabel atau  -7,416  <  -1,985.  Apabila,  membandingkan  probabilitas  α  0,05  ternyata probabilitas memiliki angka 0,000 < 0,05.
4. Terdapat  Perbedaan  Nilai  Rata-Rata  Loyalitas  Konsumen  yang  Berbelanja  Berbasis Online Menggunakan  Media  Sosial Instagram dan  Belanja  Secara  Langsung (Offline) Pada  Toko Melstore  Bandar  Lampung.  Hal  ini  dapat  diketahui  dari  nilai  rata-rata  kepuasan  konsumen berbelanja berbasis online sebesar 57,85 dan  kepuasan konsumen berbelanja secara langsung (offline) sebesar 60,92.

## Daftar Pustaka
Daryanto, Ismanto Setyabudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
Kotler, Philip, Hermawan K, dan Iwan S. 2019 . Marketing 4.0 Begerak dari Tradisional ke Digital. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Manap, Abdul. 2016. Revolusi Manajemen Pemasaran. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Sunyoto,  Danang.  2013. Teori,  Kueioner  dan  Analisis  Data  Untuk  Pemasaran  dan  Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS.
Tjiptono, Fandy . 2009. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.