DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v7i1

## Knowledge Sharing Terhadap Employee Service Quality
Menggunakan Social Exchange Theory Pada Industri Wisata Perhotelan di Sumatera
Andi Mutiara Aurel Sisilya 1 , Fiyya Sabila Sarra 1 , Yolanda Masnita 1
1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti
Artikel History: Artikel masuk: 20/01/2023 Artikel revisi: 24/01/2023 Artikel diterima: 27/01/2023
Keywords:
AI, knowledge sharing , employee service quality

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji knowledge  sharing terhadap employee  service  quality dan customer  satisfaction pada  industri perhotelan di Sumatera, Indonesia. Tujuan lain dari penelitian ini adalah untuk  menguji  efek  moderasi  dari  AI information  quality ,  AI system quality ,  serta  faktor  budaya  pada  hubungan  antara knowledge  sharing pada employee  service  quality dan customer  satisfaction .  Metode  yang digunakan  SEM  ( Structural  Equation  Model )  dalam  menguji  model kerangka  kerja.  Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  perilaku knowledge sharing berpengaruh  positif  terhadap  persepsi  pelanggan  mengenai employee  service  quality . Employee  service  quality berpengaruh  positif terhadap customer  satisfaction .  AI information  quality memoderasi pengaruh knowledge  sharing pada employee  service  quality .  Kebaruan dari penelitian ini adalah menguji pengaruh efektivitas proses knowledge sharing pada persepsi pelanggan tentang kualitas layanan karyawan dan kepuasan  pelanggan,  serta  menambahkan  variabel  faktor  budaya  yang memoderasi knowledge sharing terhadap employee service quality . Dalam perekrutan,  manajer  hotel  harus  mempertimbangkan  karyawan  yang menunjukkan  kecenderungan  tinggi  untuk  berbagi  pengetahuan  dan keinginan  untuk  belajar  dari  pegawai  lain.  Dengan  merekrut  karyawan yang tepat akan meningkatkan kemungkinan keberhasilan dan kesuksesan suatu hotel.

## ABSTRACT
This  study  aims  to  examine  knowledge  sharing  on  employee  service quality  and  customer  satisfaction  in  the  hotel  industry  in  Sumatra, Indonesia.  Another  aim  of  this  research  is  to  examine  the  moderating effect of AI information quality, AI system quality, and cultural factors on the relationship between knowledge sharing on employee service quality and customer satisfaction. The method used by SEM (Structural Equation Model) in testing the framework model. This study shows that knowledge sharing behavior has a positive effect on customer perceptions regarding employee service quality. Employee service quality has a positive  effect on  customer  satisfaction.  AI  information  quality  moderates  the  effect  of knowledge sharing on employee service quality. The novelty of this study is  to  examine  the  effect  of  the  effectiveness  of  the  knowledge  sharing process  on  customer  perceptions  of  employee  service  quality  and customer  satisfaction,  as  well  as  adding  cultural  factors  that  moderate knowledge sharing on employee service quality. In hiring, hotel managers should consider employees who demonstrate a high propensity to share knowledge and a desire to learn from other employees. By recruiting the right employees will increase the possibility of success and success of a hotel.

## PENDAHULUAN
Artificial  Intelligence merupakan  istilah  umum  yang  melibatkan  penggunaan komputer untuk memodelkan perilaku cerdas dengan intervensi manusia (Haenlein & Kaplan, 2019) . Artificial Intelligence (AI) merupakan suatu mesin atau teknologi cerdas yang diciptakan oleh manusia yang dapat berperilaku dan berpikir seperti manusia, yang  diharapkan  untuk  mempermudah  dan  membantu  kehidupan  manusia  itu sendiri. Bagaikan manusia, model AI melakukan tugas kognitif melalui komputer dan mesin berdasarkan otomatisasi, data besar, dan pembelajaran mesin untuk mencapai tujuan dan tugas  yang ditetapkan (Prentice et al., 2020). Maka, tidak heran jika AI telah banyak digunakan di berbagai sektor industri.
Industri  perhotelan  merupakan  suatu  sektor  yang  menyediakan  berbagai layanan,  seperti  pengakomodasian  (pelayanan  kamar  dan  transportasi),  pelayanan restoran  (kafe,  bar,  dan  lounge),  ruang  pertemuan, ballroom ,  dan  sarana  rekreasi (kolam renang, gimnasium, spa, dan  tidak jarang beberapa hotel memiliki fasilitas hiburan untuk anak). Hotel sangat dibutuhkan di berbagai kawasan yang disebabkan meningkatnya jumlah perjalanan internasional dari tahun ke tahun, seperti perjalanan wisata maupun perjalanan bisnis. Oleh karena itu, mereka menghadapi persaingan ketat dan mencari peluang untuk melakukan ekspansi (de Correia et al., 2019).
Industri perhotelan dapat bersaing dalam lingkungan yang kompetitif, apabila perusahaan tersebut memberikan kualitas pelayanan yang prima. Markovic & Jankovic (2013) berpendapat  bahwa  kualitas  layanan  karyawan  dan  kepuasan  pelanggan memiliki korelasi yang kuat, dan didukung oleh pendapat Padlee et al. (2019) yaitu saat  karyawan  menaruh  kualitas  layanan  yang  tinggi  dan  melebihi  harapan, pelanggan  merasa  puas  dengan  layanan  tersebut.  Oleh  karena  itu,  dibutuhkan knowledge sharing untuk meningkatkan atau memperkuat kualitas layanan karyawan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Knowledge  sharing  muncul  sebagai  prosedur  primer  dari  manajemen pengetahuan  karena  pengetahuan dengan  sendirinya  tidak  memiliki nilai apa  pun kecuali  jika  digunakan  dan  dibagikan  di  antara  karyawan.  Perusahaan  dapat memfasilitasi karyawan dengan teknologi Arificial Intelligence , sehingga perusahaan
dapat membangun kondisi untuk mendorong karyawan untuk berpartisipasi, serta mengekspos  pengetahuan  mereka,  sebagai  instrumen  untuk  memaksimalkan kontribusi  mereka  terhadap  kumpulan  ide.  Menurut  Nguyen  et  al.  (2021),  AI information  quality mengacu  pada  persepsi  pengguna  tentang  kualitas  AI  dan informasi  terkait  yang  diukur  melalui accuracy dan currency .  Sedangkan,  AI system quality terkait  dengan  persepsi  karyawan  terhadap  infrastruktur  teknis  AI  yang diukur dengan reliability , flexibility , dan timeliness .
Penggunaan Artificial  Intelligence (AI)  sangat  efektif  yang  bertujuan  untuk membantu karyawan dalam meminimalisasi upaya dan mengelola volume informasi berat yang terus meningkat, karena karyawan memiliki kemampuan terbatas untuk memproses informasi. AI juga sangat efisien, karena dapat digunakan selama 24 jam nonstop , AI dapat memberikan layanan dengan cepat dengan lebih sedikit kesalahan, dan menghasilkan lebih banyak informasi.
Menurut Prentice & Nguyen (2020) , pelanggan dapat merasakan kualitas layanan yang  lebih  tinggi  dipengaruhi  oleh knowledge  exchange dengan  dukungan  AI, pengalaman yang lebih berkesan, dan dipersonalisasi yang dihasilkan oleh karyawan. Sedangkan, Nguyen et al. (2021) mengungkapkan bahwa AI information qual ity belum ditemukan untuk memoderasi knowledge sharing tentang employee service quality . Maka kebaruan  dari  penelitian ini  adalah menguji  pengaruh  efektivitas  proses knowledge sharing pada persepsi pelanggan tentang kualitas layanan karyawan dan kepuasan pelanggan, serta menambahkan variabel faktor budaya yang memoderasi knowledge sharing terhadap employee  service  quality .  Kami  memberikan  tinjauan  literatur knowledge sharing menggunakan lensa teoritis teori social exchange .

## TINJAUAN PUSTAKA
Knowledge sharing, Employee Service Quality, dan Customer Satisfaction
Knowledge  sharing merupakan  kegiatan  seorang  karyawan  mencari  tahu keterampilan  maupun  keahlian  apa  yang  diperlukan  di  tempat  kerja  untuk menciptakan  kebutuhan  dasar  kerjasama.  Menurut Chen  &  Cheng  (2012) , knowledge sharing adalah  upaya  melatih  diri  untuk  meningkatkan  keterampilan dan keahlian mereka  dan  mengatasi  kesulitan  di  tempat  kerja.  Dengan  kata  lain,  berbagi
pengetahuan memfasilitasi pembelajaran di antara karyawan dan membantu mereka mengendalikan kondisi atau permasalahan yang sama dengan yang lain (Nguyen et al., 2019).
Organisasi dapat memperoleh keunggulan kompetitif jika karyawan mereka memiliki  kecenderungan  kuat  untuk  berbagi  pengetahuan  (Nguyen  et  al.,  2020). Pengetahuan  yang  berharga  dan  tepat  dapat  membantu  karyawan  meningkatkan kinerja  pekerjaan  dan  melayani  pelanggan  dengan  lebih  baik (Kwahk  &  Park,  2016) . Knowledge sharing sengat memengaruhi layanan kualitas karyawan, ketika karyawan memiliki pengetahuan lebih baik maka dapat melakukan pelayanan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan, sehingga hal ini dapat dikategorikan excellent servqual .
Service  quality sangat  penting  dalam  menjalankan  suatu  perusahaan  jasa, pelanggan dapat mengevaluasi perusahaan jasa hanya dengan service quality. Dalam menilai  kualitas  pelayanan  suatu  perusahaan,  dapat  diukur  menggunakan  satu instrumen  khusus  yang  disebut  SERVQUAL.  Menurut  Zeithamal, service  quality memiliki  5  dimensi,  yaitu:  (1) Reliability ,  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam memenuhi  janji;  (2) Assurance ,  pengetahuan  dan  keramahan  pelanggan,  serta kemampuannya  dalam  menumbuhkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan;  (3) Tangibles , berupa fasilitas fisik, perawatan, dan penampilan karyawan; (4) Empathy , kepedulian  secara  individual  yang  diberikan  kepada  pelanggan;  dan  (5) Responsiveness ,  keinginan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  memberikan pelayanan dengan cepat. Dengan adanya service quality yang baik, maka tercapainya kepuasan pelanggan dalam suatu perusahaan jasa.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  respons  pemenuhan  pelanggan,  tentang tingkat  pemenuhannya  menyenangkan  atau  tidak  menyenangkan  (Oliver,  1997). Menurut  Kotler  et  al.  (2012),  kepuasan  pelanggan  merupakan  koherensi  antara persepsi dan  harapan  produk atau  layanan.  Jika pelanggan  percaya  bahwa  kinerja komoditas atau layanan tertentu memenuhi harapan mereka, mereka cenderung puas (Suhartanto et al., 2018). Dengan tercapainya kepuasan pelanggan, maka pelanggan cenderung untuk menggunakan kembali layanan jasa tersebut, memberikan feedback positif,  serta  berpotensi  melakukan  promosi  mulut  ke  mulut  sehingga  perusahaan mengeluarkan biaya yang rendah dalam hal promosi.
Kepuasan  pelanggan  juga  merupakan  faktor  penting  dalam  membentuk keinginan  pelanggan  untuk  pembelian  di  masa  depan.  Reputasi  dan  citra  hotel bergantung pada kepuasan pelanggan, yang meningkatkan loyalitas pelanggan dan menarik klien baru (Lemy et al., 2019). Dengan demikian, hotel sering peduli dengan peningkatan  kepuasan  pelanggan  melalui  touchpoint  langsung  dengan  karyawan garis  depan  (Lu  et  al.,  2015).  Berdasarkan  analisis  di  atas,  maka  diajukan  hipotesa berikut:
H1. Knowledge sharing berpengaruh positif terhadap Employee Service Quality
H2. Employee Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfa ction
H3. Employee Service Quality memediasi dampak Knowledge sharing terhadap Customer Satisfaction
Moderasi antara Knowledge sharing dan Employee Service Quality
AI  merupakan  suatu  layanan  berbasis  teknologi  yang  mana  kapabilitasnya dapat  diukur  melalui  kualitas  informasi  dan  kualitas  sistem.  Kualitas  informasi ( information  quality )  merupakan  bagaimana  informasi  dapat  secara  koheren memenuhi  persyaratan  dan  harapan  pengguna.  Kualitas  informasi  mencakup keakuratan, kelengkapan, ketepatan waktu, kompatibilitas, dan keandalan informasi yang  dipertukarkan (Low  &  Mohr,  2001) .  Kualitas  sistem  dipengaruhi  oleh  performa perangkat keras, perangkat lunak, kebijakan, dan mekanisme sistem informasi, dalam menyediakan informasi kebutuhan pengguna.
AI sering kali memberikan  pemahaman  mendalam dan pola pelanggan yang dapat didiskusikan oleh karyawan sebagai bagian dari proses berbagi pengetahuan, menggunakan  kualitas  layanan  yang  dianggap  pelanggan  sebagai  pengalaman pribadi yang tak terduga dan sangat berharga. AI dapat menggunakan berbagai jenis input data terstruktur dan tidak terstruktur, seperti recency , ukuran, frekuensi, dan jenis  pembelian  masa  lalu,  perilaku  penjelajahan  web  saat  ini,  karakteristik psikografis dan demografis dan interaksi dengan perusahaan untuk membuat profil ini.
Selain AI information quality dan AI system quality , peneliti menambahkan faktor budaya yang memoderasi knowledge sharing dan employee service quality . Faktor budaya
adalah kebiasaan sosial yang  sesuai  dengan yang diyakini memiliki nilai dan adat istiadat  yang  dapat  timbul  dari  penerimaan  informasi,  status  sosial  mereka  dalam masyarakat, dan mengetahui bagaimana perasaan mereka. Budaya organisasi adalah sistem  kepercayaan dan  transmisi  nilai  yang  berkembang  di  dalam organisasi  dan memandu  tindakan  para  anggotanya.  Jika  budaya  organisasi  mendukung  strategi organisasi, itu bisa menjadi alat utama keunggulan kompetitif.
Kenneth et  al .,  (2007)  mendefinisikan  budaya  organisasi  sebagai  pola pembelajaran  keyakinan,  nilai-nilai,  dan  metode  untuk  berkembang  sepanjang sejarah  organisasi  dan  berurusan  dengan  pengalaman  yang  muncul  dalam pengaturan  materi  dan  perilaku.  Menurut  Sobirin  (2007),  budaya  organisasi  dapat ikut  andil  terhadap  keberhasilan  kinerja  suatu  perusahaan.  Selain  itu,  budaya organisasi  membantu  memadukan  lingkungan  internal  dan  beradaptasi  dengan lingkungan eksternal. Berdasarkan analisis di atas, maka diajukan hipotesa berikut: H4. AI information quality memoderasi knowledge sharing terhadap employee service quality
H5. AI system quality memoderasi knowledge sharing terhadap employee service quality H6. Faktor budaya memoderasi knowledge sharing terhadap employee service quality
Sumber: Nguyen dan Malik (2021)

## METODOLOGI PENELITIAN
Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengujian hipotesis ( Testing Hypothesis Research ), yaitu penelitian yang bertujuan untuk menguji
AI Information Quality AI System Quality Knowledge Sharing Employee service quality Customer
Satisfaction
Faktor Budaya
hipotesis,  umumnya  menjelaskan  ciri-ciri  interaksi  atau  perbedaan  tertentu  antara kelompok atau independensi dua atau lebih komponen dalam suatu keadaan (Sekaran & Bougie, 2016) .  Dalam  penelitian  ini unit  analisa  yang  digunakan  adalah karyawan hotel dan pelanggan hotel. Responden merupakan karyawan yang bekerja di industri perhotelan  dan  pelanggan  yang  mereka  layani.  Peneliti  mengajukan  kuesioner  ke berbagai hotel di Sumatera yang menggunakan teknologi AI. Hasil dari kuesioner, 166  jawaban  responden  telah  terkumpul  dan  akan  digunakan  untuk  analisis  data. SEM ( Structural Equation Modeling ) dengan memanfaatkan aplikasi SmartPLS 3 (Smart Partial  Least  Square)  digunakan  sebagai  teknik  analisis  data  dalam  penelitian  ini. Metode  statistik  multivariat  yang  dikenal  sebagai  kuadrat  terkecil  parsial  dapat menangani  beberapa  variabel  penjelas  dan  respons  secara  bersamaan.  Regresi komponen  utama  dan  analisis  regresi  berganda  keduanya  lebih  unggul  dari metodologi ini dalam hal ketahanan atau kekebalan. SEM adalah metode pemodelan statistik yang digunakan secara luas di banyak domain ilmiah dan saat ini semakin populer. Kuesioner adalah alat utama penelitian. Validitas dan reliabilitas dari setiap pertanyaan  survei  akan  diperiksa  untuk  mengevaluasi  alat  penelitian.  Data  yang digunakan  adalah  cross  sectional,  artinya  penelitian  mengamati  subjek  sepanjang waktu melalui penyebaran kuesioner secara simultan (Laudon & Laudon, 2007) . Tabel 1 menampilkan  karakteristik  demografi  dari  sampel  keseluruhan  dan  Tabel  2 merupakan pengujian vadilitas dan reliabilitas yang diuji pada SPSS versi 21.

## Tabel 1 Informasi Demografi Responden
Variabel Kategori Karyawan Hotel Variabel Kategori Pelanggan Hotel Jumlah  Persentase (%) Jumlah  Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 90 76 54.2 45.8 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan 33 49 40.2 59.8 Usia < 20 tahun 20 – 25 tahun 26 – 30 tahun > 30 tahun 9 52 60 45 5.4 31.3 36.1 27.1 Usia < 20 tahun 20 – 25 tahun 26 – 30 tahun > 30 tahun 12 27 26 17 14.6 32.9 31.7 20.7 Pendidikan Terakhir SMA/sederjat D1 – D3 S1 – S3
20 85 61 12.0 51.2 36.7 Tujuan Menginap Perjalanan Bisnis Liburan 36 46 43.9 56.1
DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v7i1
Jabatan Pekerjaan General Manager Front Office Housekeepin g F&B Service Human Resources Yang lain 15 45 27 39 36 4
9.0 27.1 16.3
23.5 21.7 2.4 Aktivitas/ Pekerjaan Pelajar/Mahasisw a Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wirausaha Yang lain 31 10 33 6 2 37.8 12.2 40.2 7.3 2.4 Lama Bekerja < 1 tahun 1  tahun  -  5 tahun 5  tahun  -  10 tahun > 10 tahun 16 81 44 25 9.6 48.8 26.5 15.1 Tabel 2

## Hasil pengujian Validitas dan Reliabilitas
No. Indikator Convergency Validity Reliability Sumber Factor Loading Cronbach’s Alpha Knowledge Sharing 0.866 Yang et al., 2018 1. Saya  sering  berbagi  informasi,  pengalaman, dan keahlian dengan rekan-rekan. 0.809 2. Ketika  saya  tahu  sesuatu  yang  baru,  saya sering berbagi dengan rekan-rekan. 0.749 3. Ketika  saya  belajar  keterampilan  baru,  saya sering berbagi dengan rekan-rekan. 0.841 4. Ketika  rekan-rekan  saya  berkonsultasi,  saya bersedia menjawab pertanyaan mereka sebaik mungkin. 0.813 5. Ketika  rekan-rekan  saya  membutuhkan,  saya melakukan  yang  terbaik  untuk  menawarkan informasi  dan  dokumen  yang  diperlukan kepada mereka. 0.654 6. Saya melakukan yang terbaik dan menawarkan  saran  saat  mendiskusikan  hal- hal  yang  berhubungan  dengan  pekerjaan dengan rekan. 0.776 Employee Service Quality 0.894 Dimensi Responsiveness 1. Karyawan  tampaknya  menangani  waktu sibuk dengan lancar 0.527 2. Karyawan memberikan layanan yang cepat 0.685 3. Karyawan tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan Anda 0.685 Dimensi Reliability 4. Karyawan menindaklanjuti janji mereka 0.743 5. Karyawan  melakukan  hal  yang  benar  untuk pertama kalinya 0.757 6. Karyawan menangani dengan benar setiap masalah yang muncul 0.620 Dimensi Empathy 7. Karyawan  memberikan  upaya  ekstra  untuk menangani permintaan khusus saya 0.656 8. Karyawan  peka  terhadap  kebutuhan  dan keinginan  pribadi  saya,  daripada  selalu mengandalkan kebijakan dan prosedur.
0.733
DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v7i1
9. Karyawan membuat saya merasa istimewa
0.592 Dimensi Assurance 10. Karyawan  dapat  menjawab  pertanyaan  saya sepenuhnya 0.691 11. Karyawan membuat saya merasa nyaman dan percaya diri dalam berurusan dengan mereka 0.718 12. Karyawan dapat dan bersedia memberi saya informasi tentang layanan hotel 0.762 Customer Satisfaction 0.835 1. Ini adalah salah satu hotel terbaik yang pernah saya tinggali 0.733 2. Saya senang bisa menginap di hotel ini 0.858 3. Itu adalah ide yang baik untuk tinggal di hotel ini 0.864 4. Saya tidak menyesal memilih hotel ini 0.833 AI Information Quality 0.807 Dimensi AI information accurancy 1. Alat AI menghasilkan informasi yang benar 0.761 2. Tidak  terdapat  kesalahan  dalam  informasi yang saya peroleh dari alat AI 0.635 3. Informasi yang diberikan oleh alat AI akurat 0.750 Dimensi AI information currency 4. Alat AI memberi saya informasi terbaru 0.745 5. Alat AI menghasilkan informasi terbaru 0.731 6. Informasi dari alat AI selalu up to date 0.689 AI System Quality 0.873 Dimensi AI system reliability 1. Alat AI beroperasi dengan andal 0.742 2. Alat AI berkinerja andal 0.706 3. Pengoperasian alat AI dapat diandalkan 0.630 Dimensi AI system flexibility 4. Alat  AI  dapat  disesuaikan  untuk  memenuhi berbagai kebutuhan 0.709 5. Alat  AI  dapat  secara  fleksibel  menyesuaikan diri dengan tuntutan atau kondisi baru 0.776 6. Alat AI serbaguna dalam menangani kebutuhan saat muncul 0.744 Dimensi AI system timeliness 7. Tidak  butuh  waktu  lama  bagi  alat  AI  untuk menanggapi permintaan saya 0.669 8. Alat  AI  memberikan  informasi  secara  tepat waktu 0.780 9. Alat AI memberikan jawaban atas permintaan saya dengan cepat 0.589 Faktor budaya 0.818 Jackie L.M. Tam, et al . (2016) Dimensi Independence 1. Saya lebih suka bergantung pada diri saya sendiri daripada orang lain. 0.580 2. Identitas pribadi saya, terlepas dari orang lain, penting bagi saya. 0.563 3. Saya lebih mengandalkan diri saya sendiri, dari pada orang lain. 0.661 Dimensi Interdependence 4. Kesejahteraan anggota kelompok penting bagi saya 0.724 5. Saya merasa baik ketika bekerja sama dengan anggota kelompok 0.626 6. Adalah tugas saya untuk menjaga anggota keluarga, apa pun yang diperlukan. 0.675
DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v7i1

## Dimensi Power
7. Saya dengan mudah menyesuaikan diri dengan keinginan seseorang di posisi yang lebih tinggi 0.569 8. Sulit bagi saya untuk menolak permintaan jika seseorang senior bertanya kepada saya 0.568 9. Saya merasa sulit untuk tidak setuju dengan figur otoritas 0.597 Dimensi Social Inequality 10. Status sosial seseorang mencerminkan tempatnya di masyarakat. 0.416 11. Penting bagi semua orang untuk mengetahui bahwa tempat yang sah di masyarakat. 0.683 12. Sulit untuk berinteraksi dengan orang-orang dari status sosial yang berbeda dari saya. 0.312

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Model Struktural
Ketika  dilakukan  evaluasi  model  pengukuran,  indikator-indikator  yang digunakan tidak seluruhnya valid dan reliabel. Sehingga diperoleh model struktural yang sesuai untuk penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
Sumber: Output data primer yang diolah,
Gambar 1. Perancangan Model Penelitian
Evaluasi Model Pengukuran (Outer ModeI)
Evaluasi model pengukuran terdiri dari tiga thap yaitu uji validitas konvergen dan uji validitas diskriminan.

## − Uji Validitas Konvergen
Keterkaitan skor indikator dengan skor konsep dapat digunakan untuk menilai validitas  indikator  reflektif.  Pengukuran  indikator  reflektif  menunjukkan  bahwa ketika  indikator  lain  dalam  suatu  konstruk  berubah,  indikator  dalam  konstruk tersebut juga berubah. Berikut hasil perhitungan menggunakan program komputer smart PLS 3.0:
Sumber: Output data primer yang diolah,

## Gambar 2. Output Loading Factor Pemodelan
Terlihat dari Gambar 2. Output Loading Factor Pemodelan diatas, terdapat 8 item indikator  yang  dinyatakan  tidak  valid,  sehingga  harus  dibuang.  Indikator  yg dibuang yaitu ASQ1, ASQ2, ASQ3, ASQ4, FB1, FB2, FB3, FB12. Hal ini dilakukan agar indikator-indikator  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  telah  memenuhi validitas konvergen (convergent validity).

## Uji Hipotesis Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Dengan  menentukan  koefisien  jalur,  dilakukan  uji  signifikansi  untuk mengevaluasi model struktural dalam SEM menggunakan SmartPLS.

## Uji Signifikansi
Menemukan pengaruh faktor eksogen terhadap variabel endogen merupakan tujuan dari uji signifikansi pada model SEM dengan PLS. Dengan bantuan aplikasi komputer  smartPLS  3.0,  pengujian  hipotesis  menggunakan  teknik  PLS  SEM dilakukan  untuk  menetapkan  hubungan  antara  pengaruh  faktor  eksogen terhadap variabel endogen sebagai berikut:

## Tabel 6
Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis β p-value Hasil H1: KS → ESQ 0.235 0.047 Didukung H2: ESQ → CS 0.903 0.000 Didukung H3: KS → ESQ → CS 0.212 0.048 Didukung Moderasi ESQ H4: AIQ × KS 0.099 0.035 Didukung
H5: ASQ × KS
0.022 0.426 Tidak
Didukung H6: FB × KS
0.013 0.467
Tidak
Didukung
Sumber: Output data primer yang diolah, 2022.
Menurut  Alfa  et  al.,  (2017),  p-value  untuk  tingkat  kepercayaan  adalah  95% (adalah 5%) sebelum pengujian hipotesis. Berikut adalah contoh pengujian hipotesis untuk setiap hubungan antara variabel laten:
DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v7i1
Pengujian Hipotesis Variabel Knowledge Sharing (KS) terhadap Variabel Employee Service Quality (ESQ)
Berdasarkan  hasil  pengolahan  data  pada  Tabel  6,  p-value  pada  variabel Knowledge Sharing terhadap variabel Employee Service Quality sebesar 0,047 < 0,05. Karena  variabel  Knowledge  Sharing  dan  indikasinya  berpengaruh  cukup  besar terhadap  variabel  Employee Service Quality  dan  indikatornya,  maka  H1  disetujui. Nilai  estimasi  sampel  awal  memiliki nilai  positif  sebesar  0,235  yang  menunjukkan adanya  hubungan  positif  antara  variabel  Knowledge  Sharing  dengan  variabel Employee  Service  Quality.  Dengan  kata  lain,  variabel  Employee  Service  Quality dalam penelitian ini dipengaruhi oleh variabel Knowledge Sharing.
Jika  karyawan  secara  aktif  berbagi  pengetahuan,  mereka  cenderung  tahu bagaimana  melayani  pelanggan  dengan  lebih  baik.  Akibatnya,  pelanggan  akan merasakan  layanan  berkualitas  tinggi  dari  karyawan.  Penelitian  ini  juga menunjukkan  bahwa reliability , assurance , empathy , responsiveness adalah  empat dimensi  yang  meningkat  secara  signifikan  melalui  berbagi  pengetahuan. Reliability karyawan diwujudkan dengan kemampuan dalam memenuhi janji yang ditawarkan oleh  hotel.  Dalam  berbagi  pengetahuan,  antar  karyawan  dapat  saling  membantu dalam  memenuhi  janji  tersebut  sehingga  tercapai excellent  service  quality . Assurance karyawan berkiatan dengan pengetahuan dan keramahan kepada pelanggan, serta kemampuannya  dalam  menumbuhkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pelanggan tentang  hotel  yang  diinap.  Berbagi  pengetahuan  antar  karyawan  sangat  penting untuk  meningkatkan  pemahaman  staf  hotel  tentang  bagaimana  membantu  dan melayani  pelanggannya. Empathy karyawan  berkaitan  dengan  kemampuan  untuk melayani  permintaan  individu  dari  pelanggan  dan  membuat  pelanggan  merasa istimewa. Proses berbagi pengetahuan dapat membantu karyawan belajar bagaimana menangani  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  yang  berbeda,  daripada  selalu mengikuti  kebijakan  dan  prosedur. Responsiveness karyawan  diwujudkan  dalam keinginan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  dengan cepat.  Melalui  berbagi  pengetahuan,  karyawan  dapat  belajar  bagaimana  mengatur tugas  mereka  untuk  mengurangi  waktu  yang  dibutuhkan  untuk  menanggapi
permintaan  pelanggan.  Hal  tersebut  akan  membuat  pelanggan  cenderung  merasa bahwa permintaan mereka ditanggapi lebih cepat dan tepat.
Pengujian Variabel Employee Service Quality (ESQ) terhadap Variabel Customer Satisfaction (CS)
Berdasarkan  hasil  pada  Tabel  6,  p-value  variabel  Employee  Service  Quality untuk  variabel  Customer  Satisfactio  adalah  0,00  <  0,05.  Dengan  demikian  H1 didukung, yang menunjukkan bahwa variabel Customer Satisfactio dan indikatornya secara  signifikan  dipengaruhi  oleh  variabel  Employee  Service  Quality  dan indikatornya. Nilai estimasi sampel pertama menunjukkan nilai positif sebesar 0,903 yang  menunjukkan  adanya  hubungan  positif  antara  variabel  ESQ  dan  CS.  Oleh karena  itu  H2  dalam  penelitian  ini  didukung.  Artinya,  variabel  laten  Customer Satisfaction  (CS)  dengan  indikasinya  sangat  dipengaruhi  dalam  penelitian  ini  oleh variabel laten Employee Service Quality (ESQ) dan indikatornya.
Hasil mendukung hubungan yang diusulkan antara Employee Service Quality dan Customer  Satisfaction .  Jika  pelanggan  mempersepsikan  bahwa  kualitas  layanan yang  dihasilkan  oleh  karyawan  tinggi,  mereka  cenderung  puas  terhadap  layanan hotel.  Ketika  permintaan  pelanggan  ditanggapi  dengan  segera,  mereka  cenderung lebih senang menginap kembali di hotel tersebut. Temuan ini sejalan dengan literatur yang ada, yang menemukan bahwa kualitas layanan karyawan adalah kunci untuk membuat pelanggan puas dengan sebuah hotel. Layanan yang cepat dan kemampuan untuk membuat masa menginap pelanggan senyaman dan sesantai mungkin sangat penting untuk kesuksesan karena tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi sekarang menjadi  kunci  pemasaran  (Amatulli  et  al.,  2019).  Pelanggan  yang  puas  dapat mengulas atau menilai hotel melalui media sosial atau e-commerce , seperti Traveloka,
Tiket.com,  Agoda,  Airbnb,  dan  lain-lain,  yang  secara  signifikan  memengaruhi reputasi dan niat membeli pelanggan di masa mendatang. Dalam lingkungan industri perhotelan  yang  sangat  kompetitif,  word-of-mouth  (WoM)  online,  penilaian,  atau feedback yang diberikan pelanggan dapat digunakan sebagai senjata pemasaran untuk menarik pelanggan domestik dan internasional karena objektif dan mencerminkan pengalaman pelanggan sebelumnya. Sebagian besar, untuk pelanggan internasional,
informasi  dari  mulut  ke  mulut  melalui  ulasan  atau  penilaian  memainkan  peran penting dalam pengambilan keputusan mereka, karena mereka sering tidak terbiasa dengan  tujuan  dan  mengandalkan  sumber-sumber  ini  untuk  mengevaluasi pemesanan mereka di masa depan (Zhou et al., 2014).
Pengujian Hipotesis Variabel Employee Service Quality (ESQ) memediasi dampak Knowledge Sharing (KS) terhadap Customer Satisfaction (CS)
Berdasarkan hasil output pengolahan data pada Tabel 6 p-value untuk variabel Employee  Service  Quality memediasi dampak  variabel Knowledge Sharing  terhadap variabel Customer  Satisfaction sebesar  0.048  <  0.05.  Dengan  demikian  H3  didukung sehingga variabel Employee Service Quality memediasi dampak variabel Knowledge Sharing  dengan  indikator-indikatornya  memilikiberpengaruh  terhadap  variabel Customer Satisfaction dengan indikator- indikatornya. Nilai original sample estimate sebesar nilai negatif sebesar 0.212 yang menunjukan bahwa arah pengaruh variabel Employee  Service  Quality memediasi  dampak  variabel Knowledge  Sharing terhadap variabel Customer  Satisfaction adalah  positif.  Artinya,  dalam  penelitian  ini  variabel Employee Service Quality memediasi dampak variabel Knowledge Sharing (KS) memiliki pengaruh terhadap variabel Customer Satisfaction .
Dari  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  jika  karyawan  terlibat  dalam berbagi pengetahuan, mereka cenderung meningkatkan persepsi pelanggan tentang kualitas  layanan  mereka  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini mencerminkan bahwa mereka yang secara aktif berpartisipasi dalam kegiatan berbagi pengetahuan  lebih  cenderung  untuk  belajar  lebih  banyak  tentang  hotel  dan meningkatkan  keterampilan  serta  keahlian  mereka  untuk  melayani  pelanggan dengan lebih baik. Karyawan dapat menentukan bahwa mereka telah mempelajari layanan  pelanggan  yang  lebih  baik  dengan  kemampuan  mereka  untuk  memenuhi kebutuhan pelanggan, yang mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan.
Pengujian  Hipotesis  Variabel AI  Information  Quality (AIQ)  terhadap  Variabel Employee Service Quality (ESQ)
DOI: http://dx.doi.org/10.31000/dmj.v7i1
P-value untuk variabel AI Information Quality dan variabel Employee Service Quality masing-masing adalah 0,035 < 0,05, sesuai dengan temuan pemrosesan data pada Tabel 6. Oleh karena itu H4 didukung, dan selanjutnya variabel AI Information Quality dan  indikatornya  berpengaruh  cukup  besar  terhadap  hubungan  antara variabel  Knowledge  Sharing  dengan  variabel  Employee  Service  Quality  dan indikasinya.
Pada  penelitian  ini, AI  Information  Quality ditemukan  untuk  memoderasi Knowledge  Sharing tentang Employee  Service Quality , yang artinya bertolak belakang dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  (Nguyen  et  al.,  2021).  Dengan demikian,  keakuratan  dan  kebaruan  informasi  yang  dihasilkan  oleh  AI  dianggap membantu karyawan dalam memberikan layanan. Karyawan percaya bahwa alat AI selalu  memberikan  informasi  terkini  dan  akurat  tingkat  tinggi;  dengan  demikian, kualitas informasi AI telah menjadi perhatian mereka dan mempengaruhi pembagian pengetahuan  karyawan.  Dalam  industri  perhotelan  yang  kompetitif,  permintaan pelanggan akan kualitas layanan terus meningkat. Hotel perlu menawarkan tingkat layanan  ekstra  untuk  memberikan  pengalaman  yang  tak  terlupakan  kepada pelanggan. Alat AI dapat membantu meningkatkan pengetahuan karyawan tentang pelanggan  dengan  menghasilkan  pola  berdasarkan  informasi  pelanggan. Pengetahuan tersebut dapat didiskusikan di antara karyawan untuk menemukan cara yang paling cocok untuk mempersonalisasi layanan bagi pelanggan.
Pengujian  Hipotesis  Variabel AI  System  Quality (ASQ)  terhadap  Variabel Employee Service Quality (ESQ)
P-value  variabel AI  system  quality untuk  variabel Employee  Service  Quality adalah  0,426  >  0,05  berdasarkan  hasil  output  pengolahan  data  pada  Tabel  6. Akibatnya, H5 tidak diterima, meniadakan adanya pengaruh besar variabel kualitas sistem  AI  dan  indikatornya  pada  keseimbangan  yang  substansial  antara  variabel Knowledge Sharing dan variabel Employee Service Quality beserta indikatornya.
Dari hasil penelitian, AI system quality tidak ditemukan dalam moderasi antara Knowledge Sharing dan Employee Service Quality . Hasil ini menyiratkan bahwa jika alat AI tidak bekerja dengan andal, tidak dapat beradaptasi dengan berbagai kebutuhan,
dan  tidak  memberikan  jawaban  tepat  waktu,  karyawan  dapat  mengandalkannya untuk menghasilkan informasi yang diperlukan yang berguna dalam proses berbagi pengetahuan.
Pengujian  Hipotesis  Variabel  Faktor  budaya  (FB)  terhadap  Variabel Employee Service Quality (ESQ)
Berdasarkan  output  pengolahan  data  pada  Tabel  6,  p-value  variabel  faktor budaya  pada  variabel Employee  Service  Quality adalah  0,083  >  0,05.  Variabel  faktor budaya  dan  indikatornya  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  moderasi  antara variabel  knowledge  sharing  dengan  pegawai  variabel  service  quality  (ESQ)  dan indikatornya, maka H6 ditolak.
Variabel dari kebaruan penelitian ini juga tidak berpengaruh dalam Knowledge Sharing yang  memoderasi Employee  Service  Quality .  Menurut  Simamora  (2001),
“Budaya  merupakan  aspek  esensial  dari  keinginan  dan  perilaku  dasar  seseorang dalam  melakukan  pembelian”,  temuan  penelitian  ini  tidak  mendukung pernyataannya.  Fakta  bahwa  pekerja  tidak  menggunakan  aspek  budaya  seperti kemandirian, ketergantungan, kekuasaan, dan ketidakadilan sosial adalah salah satu dari beberapa variabel yang mungkin menjelaskan perbedaan ini.

## SIMPULAN DAN SARAN
Penelitian  ini  memiliki  beberapa  implikasi  bagi  manajerial  hotel,  termasuk sumber  daya  manusia,  pemasaran  internasional,  dan  profesional  hubungan pelanggan. Karena penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan knowledge sharing di  antara  karyawan  dapat  menyebabkan  peningkatan  kualitas  layanan  karyawan yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  Dalam  perekrutan,  manajer  hotel  harus mempertimbangkan mereka yang menunjukkan kecenderungan tinggi untuk berbagi pengetahuan dan keinginan untuk belajar dari pegawai lain atau rekan kerja. Dengan merekrut karyawan yang tepat akan meningkatkan kemungkinan keberhasilan dan kesuksesan suatu hotel. Empat instrumen kualitas layanan yaitu reliability , assurance , empathy ,  dan responsiveness karyawan  perlu  lebih  ditekankan  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  karyawan.  Selanjutnya,  manajer  pemasaran  hotel  harus
memeriksa  persepsi  pelanggan  tentang  kualitas  layanan  karyawan  melalui  ulasan atau peringkat online untuk menyesuaikan layanan mereka dan untuk memahami pelanggan dan kualitas layanan karyawan mereka. Selain itu, kualitas informasi AI yang digunakan oleh perushaan sangat penting untuk meningkatkan informasi yang dihasilkan  untuk  memfasilitasi  proses  berbagi  pengetahuan,  yang  mengarah  pada peningkatan  kualitas  layanan  karyawan,  manajemen  hubungan  pelanggan,  dan strategi pemasaran internasional.
Meskipun banyak upaya yang dilakukan, beberapa keterbatasan harus diakui dalam  penelitian  ini.  Pertama,  peneliti  hanya  mengumpulkan  data  dari  beberapa industri  perhotelan  di  Sumatera,  dan  dengan  demikian  temuan  mungkin  terbatas pada  pulau  Jawa,  Kalimantan,  Sulawesi,  dll.  Peneliti  selanjutnya  mungkin  dapat memvalidasi  silang  hasil  penelitian ini  dan  memasukkan  dampak  nait  berkunjung kembali  ( revisit  intention )  sebagai  variabel  dependen  dari employee  service  quality . Kedua, kualitas AI mungkin berbeda di berbagai industri layanan; kehati-hatian perlu dilakukan ketika hasil penelitian ini dibahas dan diterapkan pada seluruh industri jasa. Ketiga, penelitian ini mengumpulkan data hanya pada satu titik waktu tertentu. Penelitian  di  masa  depan  harus  mempertimbangkan  untuk  melakukan  studi longitudinal dan mengumpulkan data dari titik waktu yang berbeda untuk menguji efektivitas  proses  berbagi  pengetahuan  pada  persepsi  pelanggan  tentang  kualitas layanan karyawan dan kepuasan pelanggan. Terakhir, penelitian ini menggunakan pendekatan  kuantitatif  untuk  mengakses  hubungan  antar  variabel  dari  ukuran sampel  yang  besar.  Namun,  peneliti  masa  depan  dapat  mempertimbangkan  studi kualitatif, yang memfasilitasi wawasan lebih lanjut ke dalam perspektif karyawan dan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alfa,  A.  A.  G.,  Rachmatin,  D.,  &  Agustina,  F.  (2017).  Analisis  pengaruh  faktor  keputusan konsumen dengan structural equation modeling partial least square. Jurnal EurekaMatika , 5 (2), 59–71.
Amatulli, C., de Angelis, M., & Stoppani, A. (2019). Analysing online reviews in hospitality: data driven opportunities for predicting the sharing of negative emotional content. Current Issues in Tourism , 22 (15), 1904–1917.
Chen, W. J., & Cheng, H. Y. (2012). Factors affecting the knowledge sharing attitude of hotel service personnel. International Journal of Hospitality Management , 31 (2), 468–476. de  Correia,  R.  J.,  Lengler,  J.,  &  Mohsin,  A.  (2019).  Entrepreneurial  approaches  to  the internationalisation of Portugal’s hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management .
Haenlein,  M.,  &  Kaplan,  A.  (2019).  A  Brief  History  of  Artificial  Intelligence:  On  the  Past, Present, and Future of Artificial Intelligence. California Management Review .
Kotler,  P.,  Armstrong,  G.,  Ang,  S.  H.,  Leong,  S.  M.,  Tan,  C.  T.,  &  Ho-Ming,  O.  (2012). Principles of marketing: an Asian perspective. Pearson.
Kwahk, K. Y., & Park, D. H. (2016). The effects of network sharing on knowledge-sharing activities  and  job  performance  in  enterprise  social  media  environments. Computers  in Human Behavior , 55 , 826–839.
Laudon,  C.  K.,  & Laudon,  J.  P.  (2007). Management  Information  System  10  th  ed .  Pearson Education Limited.
Lemy, D., Goh, E., & Ferry, J. (2019). Moving out of the silo: How service quality innovations can  develop  customer  loyalty  in  Indonesia’s  hotels.  . Journal  of  Vacation  Marketing , 25 (4), 402–479.
Low, G. S., & Mohr, J. J. (2001). Factors affecting the use of information in the evaluation of marketing communications productivity. Journal of the Academy of Marketing Science , 29 (1), 70–88.
Lu, L., Chi, C. G., & Liu, Y. (2015). Authenticity, involvement, and image: Evaluating tourist experiences at historic districts. Tourism Management , 50 , 85–96.
Markovic, S., & Jankovic, R. (2013). Exploring the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Croatian Hotel Industry . Https://Hrcak.Srce.Hr/112338.
Nguyen,  P.  T.,  Yandi,  A.,  &  Mahaputra,  M.  R.  (2020).  Factors  that  influence  employee performance:  motivation,  leadership,  environment,  culture  organization,  work achievement,  competence  and  compensation  (A  study  of  human  resource  management literature studies). Dinasti International Journal of Digital Business Management , 1 (4), 645–662.
Nguyen, T. M., Siri, N. S., & Malik, A. (2021). Multilevel influences on individual knowledge sharing  behaviours:  the  moderating  effects  of  knowledge  sharing  opportunity  and collectivism. Journal of Knowledge Management , 26 (1), 70–87.
Nguyen, P. v., Le, H. T. N., Trinh, T. V. A., & Do, H. T. S. (2019). The effects of inclusive leadership  on  job  performance  through  mediators. Asian  Academy  of  Management Journal , 24 (2).
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer . McGraw-Hill.
Padlee,  S.  F.,  Thaw,  C.  Y.,  &  Zulkiffli,  S.  N.  A.  (2019).  The  relationship  between  service quality,  customer  satisfaction  and  behavioural  intentions. Tourism  and  Hospitality Management , 25 (1), 121–139.
Prentice, C., & Nguyen, M. (2020). Engaging and retaining customers with AI and employee service. Journal of Retailing and Consumer Services , 56 .
Prentice, C., Weaven, S., & Wong, I. (2020). Linking AI quality performance and customer engagement: The moderating effect of AI preference. International Journal of Hospitality Management , 90 .
Sekaran,  U.,  &  Bougie,  R.  (2016). Research  Methods  for  Business .  John  Wiley  &  Sons. www.wileypluslearningspace.com
Simamora, B. (2001). Panduan Riset perilaku Konsumen . PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sobirin, A. (2007). Budaya organisasi Pengertian, Makna dan aplikasinya dalam kehidupan organisasi . UPP, STIM YKPN.
Suhartanto, D., Helmi Ali, M., Tan, K. H., Sjahroeddin, F., & Kusdibyo, L. (2018). Loyalty toward online food delivery service: the role of e-service quality and food quality. Journal of Foodservice Business Research , 22 (1), 81–97.
Zhou, L., Ye, S., Pearce, P. L., & Wu, M.-Y. (2014). Refreshing hotel satisfaction studies by reconfiguring  customer  review  data. International  Journal  of  Hospitality  Management , 38 , 1–10.