Volume 7 Nomor 4, Tahun 2024 e-ISSN: 2597-5234

## SERVICE QUALITY AND LOCATION AFFECT CUSTOMER SATISFACTION AT THE ORBIET LAHAT MOTORCYCLE WORKSHOP

## KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI (LOCATION) MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL MOTOR ORBIET LAHAT
Hestin 1 , Mujari 2 , Kasinem 3 , Dini Pratiwi 4
Universitas Serelo Lahat (UNSELA), Sumatera Selatan 1,2,3,4

## ABSTRACT
Technology  brings  humans  into  individuals  who  prioritize  practicality  in  carrying  out  their  various activities. In terms of transportation, motorbikes have become part of the life of modern Indonesia society as  a  technology  that  makes  it  easy  to  carry  out  all  daily  activities  for  their  use.  This  back  ground  of consumer desires certainly motivates the transportation industry in the face of competition. Service motor bikes  is  one of  the  areas  of prioritizing  service  quality  in  its  activities.  Location  is  no  less  important  in influencing  costomer  satisfaction.  The  data  collection  method  used  in  this  research  is  literature  study, which is a method used to obtain theoretical power related to the problems discussed. Then field study is a method  used  to  obtain  theoretical  date  related  to  te  problems  discussed.  Then  field  studies,  namely interviews observations related to the problem under study. To get the data iclass method. The analysis used  in  this  study  is  qualitative,  namely  comparing  the  existing  theories  between  service  quality  and location  affecting.  Costomer  satisfaction  at  the  orbiet  lahat  motorcycle  repair  shop  and  quantitative analysis, namely data analysis using multiple linear regression statistics with the equation Yes : b1X1 + b2X2. Based on the results of the research tht has been carried out at the lahat orbict workshop and the result  of  the  analysis  of  service  quality  and  location  affecting  consumer  satisfaction  at  the  lahat  orbiet workshop, the following conclusions can be drawn : in the t test, it was found that there was a significant effect of the service quality variable (X1) affecting costumer satisfaction at bad boy workshop. Also the location  variable  affects  consumer  satisfaction.  In  the  F  test,  it  was  found  that  there  was  a  linear relationship between service quality (X1) and location (X2). Of the three factors, namely service quality, location is equally dominant in influencing consumer satisfaction at the  orbiet lahat motorcycle repair shop.
Keywords: Service Quality, Location, Costumer Satisfaction

## ABSTRAK
Tehnologi  membawa  manusia  menjadi  individu  yang  sangat  mengutamakan  kepraktisan  dalam menjalankan  berbagai  kegiatannya.  Dalam  hal  transportasi,  sepeda  motor  telah  menjadi  bagian  dari kehidupan  masyarakat  modern  Indonesia  sebagai  sebuah  teknologi  yang  memberikan  kemudahan melaksanakan  semua  kegiatan  sehari-hari  bagi  penggunanya.  Berlatar  belakang  keinginan  konsumen tersebut tentunya memotivasi industi transportasi dalam persaingan. Service sepeda motor merupakan salah satu bidang jasa mengutamakan kualitas pelayanan dalam kegiatannya. Lokasi juga tak kalah pentingnya mempengaruhi kepuasan konsumen. Metode pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi  Pustaka  yaitu  suatu  metode  yang  digunakan  untuk  mendapatkan  data  yang  bersifat  teoritis  yang berhubungan  dengan  permasalahan  yang  dibahas.  Kemudian  studi  lapangan  yaitu  wawancara, observasi,yang berhubungan masalah yang diteliti. Untuk mendapatkan data yang jelas. Metode Analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif yaitu membandingkan antara teori yang ada antara kualitas pelayanan dan lokasi mempengaruhi kepuasan konsumen pada bengkel sepeda motor orbiet lahat dan  Analisa  kuantitatif  yaitu  Analisa  data  dengan  menggunakan  rumus  statistic  regresi  linier  berganda dengan persamaan Y =a + b1X1 + b2X2. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada bengkel orbiet  lahat  dan  hasil  Analisa  tentang  kualitas  pelayanan  dan  lokasi mempengaruhi  kepuasan  konsumen pada bengkel orbiet lahat dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : pada uji t didapat ada pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan (X1) mempengaruhi kepuasan konsumen pada bengkel orbiet lahat.  Juga  pada  variabel  lokasi  mempengaruhi  kepuasan  konsumen.  Pada  uji  F  didapat  ada  hubungan secara linier antara kualitas pelayanan (X1) dan lokasi (X2) secara Bersama-sama atau simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari ketiga faktor yaitu  kualitas pelayanan, lokasi sama-sama dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada bengkel sepeda motor orbiet lahat.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Lokasi, Kepuasan Konsumen

## PENDAHULUAN
Dalam  menghadapi  persaingan ketat di era globalisasi ini.  Salah satunya usaha  bengkel  motor  orbiet  yang bergerak  dibidang  jasa.  Banyak  cara yang  bisa  dicapai  oleh  usaha  bengkel untuk meningkatkan
kepuasan konsumen.  Dalam  dunia  pemasaran, konsumen  merupakan  hal  yang  perlu diperhatikan,  jika  suatu  usaha  atau perdagangan  tidak  memiliki  konsumen, maka  akan  sia-sia  barang  tersebut diperdagangkan. Sehingga untuk mengubah  pandangan  tersebut  di  mata pengguna  jasa,  maka  usaha  bengkel motor  orbiet  yang  telah  berdiri  sejak tahun  2013  menyediakan  jasa  service motor.  Semakin  banyaknya  persaingan ketat di kabupaten lahat yang menyediakan  jasa  service  motor,  maka dalam menarik konsumen pemilik bisnis berusaha  sebaik  mungkin  memberikan segala  yang  terbaik  untuk  memenuhi kepuasan konsumennya.
Kepuasan  Konsumen  menurut Daryanto  (2013:  284)  adalah  penilaian bahwa  fitur  produk  atau  jasa  itu  sendiri yang  memberikan  tingkat  pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan.  Kepuasan  atau  ketidak puasan  konsumen  merupakan  bagian dari  pengalaman  konsumen  terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Bukan  hanya  kualitas  pelayanan  tetapi lokasi  pun  termasuk  pula  dalam menentukan kepuasan konsumen.
Karena  lokasi  akan  mempengaruhi pertumbuhan dimasa depan. Lokasi atau tempat yang dipilih harus mampu untuk tumbuh  dari  segi  ekonomi  sehingga dapat  mempertahankan  kelangsungan hidup  usaha.  Lokasi  ( Location ),  yaitu berbagai kegiatan usaha untuk membuat produk yang dihasilkan/dijual terjangkau dan  tersedia  bagi  pasar  sasaran.  (Kotler dan  Armstrong,  2011:  92).  Lokasi berperan  penting  dalam  melakukan usaha, oleh karena itu berkaitan dengan
dekatnya  lokasi  usaha  dengan  pusat keramaian, mudah dijangkau, aman pada umumnya lebih disukai konsumen.
Kepuasan konsumen menjadi faktor penting dalam sebuah bisnis untuk meraih  sukses.  Seperti  yang  terjadi  di bengkel  motor  orbiet  lahat  terjadinya ketidak nyamanan
konsumen dikarenakan  kualitas  pelayanan  yang tidak  memuaskan  dan  lokasi  yang kurang  strategis  sehingga  konsumen merasa tidak nyaman. Lebih penting lagi adalah  bahwa  kepuasan  konsumen menjadi dasar bagi bisnis tersebut untuk tetap  bertahan  dan  terus  berkembang. Kepuasan  konsumen  tergantung  pada variabel kualitas pelayanan dan variabel lokasi.  Hal  ini  harus  diperhatikan  oleh usaha  bengkel  dengan  menganalisis keluhan-keluhan  konsumen  dan  pihak usaha  bengkel  juga  harus  mampu memahami
keinginan-keinginan konsumennya  serta  mempelajari  faktor- faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para konsumennya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian  diskriptif  kuantitatif,  yaitu suatu  penelitian  yang  digunakan  untuk mengumpulkan  data  yang  aktual  dan akurat, menggambarkan dan menganalisa data tersebut yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti  selanjutnya  dari  hasil  analisis  di tarik  suatu  kesimpulan.  Penelitian  ini mengukur  tentang  kepuasan  konsumen yang ditinjau dari kualitas pelayanan dan lokasi pada bengkel motor orbiet lahat.

## Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas. Uji normalitas dilakukan  untuk  mengetahui  normal tidaknya distribusi data. Uji heteroskedastisitas, Uji heteroskedastisitas adalah mengkorelasikan  nilai  residual  dengan masing-masing  variabel  independen,
dengan ketentuan jika signifikan korelasi <0.05,  maka  model  menjadi  masalah heteroskedastisitas. Uji
Multikolinieritas, Uji Muktikolinieritas berkenan dengan adanya hubungan kuat linear diantara variabel regresi.
Uji Analisis Statistik Data Analisis  Statistik  Deskriptif, Suatu analisis yang menggambarkan tanggapan responden mengenai  kualitas pelayanan (X 1 ), dan lokasi (X 2 ) terhadap kepuasan konsumen (Y) yang diperoleh dari  hasil  jawaban  responden. Analisis Statistik  Inferensial, Menurut  sugiono (2013: 148) adalah metode analisis yang digunakan  untuk  menganalisis  data sampel  dan  hasilnya  diperlukan  untuk populasi.
Regresi  Linear  Berganda, Regresi  ini digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh variabel  kualitas  pelayanan  dan  lokasi terhadap kepuasan konsumen. Koefisien Determinasi, Analisis  ini  digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan  yang  diberikan  variabel bebas  terhadap  variabel  terikat  yang ditunjukkan dalam prosentase.
Uji  Parsial  (Uji  t), Uji  parsial  untuk mengetahui  signifikan  ada  tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variable  terikat  secara  parsial  atau sendiri-sendiri,  sehingga  sudah  bisa diketahui apakah dugaan yang sudah ada dapat diterima atau ditolak. Uji simultan (F), Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui signifikan  pengaruh  variabel  Kualitas Pelayanan  ( 𝑋 1 ) dan  Lokasi (𝑋 2 ) secara bersama-sama terhadap Kepuasan Konsumen (Y). HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN Analisis Regresi Linier Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig.
B Std.
Error Beta 1 (Constant) 5,631 2,693 2,091 ,040 Kualitas Pelayanan ,096 ,197 ,085 ,486 ,629 Lokasi ,766 ,178 ,753 4,299 ,000 Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : SPSS 22.0
Berdasarkan hasil pengolahan data diatas  menggunakan  SPSS  seperti  yang telah  disajikan  pada  tabel  diatas, persamaan regresi yang didapat adalah :
Y= 5,631+0,96X 1 - 0,766X 2 + e Persamaan tersebut dapat disimpulkan  bila  tanpa  adanya  variabel Kualitas  Pelayanan    (X 1 ),  variabel Lokasi  (X 2 )  maka  nilai  Kepuasan Konsumen sebesar 5,631. a = Nilai koefisien 5,631  menunjukkan dengan  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ),  dan Lokasi  (X 2 ),  maka  besarnya  Kepuasan Konsumen sebesar 5,631.
X 1 =  Nilai  koefisien  +  0,96,  tanda  (+) menunjukkan hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen adalah positif atau jika variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) dinaikkan 1% sementara variabel  Lokasi  (X 2 )  konstan,  maka Kualitas Pelayanan naik sebesar 33,1% X 2 =  Nilai  koefisien  +0,766,  tanda  (+) menunjukkan  hubungan  Lokasi  dengan Kepuasan Konsumen adalah positif atau jika  variabel  Lokasi  (X 2 )  diturunkan sebesar 1% sementara variabel  Kualitas Pelayanan (X 1 ) konstan, maka Kepuasan Konsumen akan turun sebesar 93,6%.

## 1. Uji Koefisien Determinasi
Sumber : SPSS 22.0 Besarnya nilai koefisien determinasi (r 2 ) berdasarkan tabel pengolahan  data  SPSS  22.0  diatas sebesar 0,686 artinya pengaruh variabel Kepuasan  Konsumen di  Bengkel  Motor Orbiet  Lahat  dapat  dijelaskan  oleh variabel  Kualitas  Pelayanan  dan  lokasi dengan  kontribusi  89,1%    sedangkan
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,833 a ,694 ,686 1,971 a. Predictors: (Constant), Lokasi, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
sisanya  sebesar  10,9%  dapat  dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

## 2. Uji t ( Parsial):

## Sumber : SPSS 22.0
Dari  tabel  diatas  dapat  dijelaskan hipotesis  variabel  penelitian  ini,  yaitu sebagai  berikut,  Pengujian  hipotesis pertama  (H 1 )  antara  variabel  Kualitas
Pelayanan (X 1 ) dengan variabel Kepuasan  Konsumen  (Y)  ,Nilai  t tabel dengan  tingkat  signifikan  5%  dan degrees  of  freedom (df)  dengan  dk pembilang 2 dan dk penyebut 86, maka t tabel adalah 1,663.

## Uji Normalitas Data
3. Hasil Pengujian Normalitas Data
Sumber : SPSS 22.0 Dari  hasil  Perhitungan  SPSS  22.0 pada  penelitian  ini,  normalitas  data dipenuhi  jika  hasil  uji  tidak  signifikan untuk  suatu  taraf  signifikan  ( a )  =  0,05 pada  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ) taraf signifikan lebih besar (0,64> 0,05) dengan  demikian,  data  berasal  dari populasi  yang  berdistribusi  normal, variabel Lokasi (X 2 ) taraf signifikannya lebih  besar  (0,200>0,05)  data  berasal dari  populasi  yang  berdistribusi  normal dan  variabel  Kepuasan  Konsumen  (Y) taraf signifikannya lebih besar (0,133>0,05)  data  berasal  dari  populasi berdistribusi normal.
Uji Multikolinearitas
Coefficients a
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig.  Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 5,631 2,693 2,091  ,040 Kualitas Pelayanan ,096 ,197 ,282  ,486  ,629 ,120 8,304 Lokasi ,766 ,178 ,796  4,299  ,000 ,120 8,304 a. Dependent Variable : Kepuasan Konsumen Sumber : SPSS 22.0 Pada tabel diatas dapat disimpulkan  bahwa  nilai  VIF  Kualitas Pelayanan (X 1 ) adalah 8,304, VIF Lokasi (X 2 ) adalah 8,304. Semuanya lebih kecil dari  10  sehingga  tidak  ada  masalah multikolonieritas  dan  nilai  tolerencenya semua diatas 0,10 yaitu 0,120.

## Uji Heteroskedastisitas
Gambar Pengujian Heteroskedastisitas Sumber : SPSS 22.0 Dari  gambar  hasil  pengujian heteroskedastisitas diatas, titik-titik yang menyebar secara acak tidak membentuk suatu  pola  tertentu  yang  jelas,  serta tersebar  baik  diatas  maupun  dibawah angka  nol  (0)  pada  sumbu  Y,  hal  ini berarti  tidak  terjadi  penyimpangan asumsi  klasik  heteroskedastisitas  pada model regresi yang dibuat.

## Analisis Statistik Deskriptif
Sumber : SPSS 22.0
Berdasarkan  hasil  SPSS  yang dilakukan  oleh  peneliti,  hasil  analisis deskriptif pada variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ) diperoleh nilai minimum
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients T Sig. B Std.
Error Beta 1 (Constant) 5,631 2,293 2,091 ,040 Kualitas Pelayanan ,096 ,197 ,085 ,486 ,629 Lokasi ,766 ,178 ,753 4,299 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statisti c Df Sig.
Stati stic Df Sig. Kualitas Pelayanan ,119 86 ,064 ,974 86 ,303
Lokasi ,099 86  ,200 * ,975 86 ,351 Kepuasan Konsumen ,112 86 ,133 ,983 86 ,652 Descriptive Statistics N Minimum  Maximum  Mean Std. Deviation
Kualitas Pelayanan 86 30 48 39,01 3,127
Lokasi
86 30 48 38,81 3,459 Kepuasan Konsumen 86 29 47 39,09 3,520 valid N (listwise)
86
sebesar  30,00,  nilai  maksimum  sebesar 48,00  dan  nilai  mean  39,01  dan  nilai standar  deviasi  3,127.  Variabel  Lokasi (X 2 )  diperoleh  nilai  minimum  sebesar 30,00,  nilai  maksimum  sebesar  48,00 nilai  mean  38,81  dan  nilai  standar deviasi  3,459.  Dan  nilai  variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh nilai minimum 29,00 nilai maksimum sebesar 47,00, nilai mean sebesar 39,09 dan nilai standar deviasi sebesar 3,520.
Uji F (Simultan)
Sumber : SPSS 22.0 Uji  hipotesis simultan dilakukan dengan  membandingkan  nilai  f hitung dengan  nilai  f tabel. Nilai  f hitung dapat dilihat dari hasil pengolahan data bagian ANOVA.  Nilai  f tabel dengan  tingkat signifikan 5% dan diketahui pembilang 3 dan  dk  penyebut  86  adalah  sebesar 3,887.

## PENUTUP
Kesimpulan
Sesuai dengan hasil analisis terhadap  terhadap  Keputusan data penelitian, dapat diambil beberap Konsumen  (Y)  kesimpulan  sebagai berikut:
Saran:
1. Berdasarkan hasil analisis data Kualitas      Pelayanan  persamaan regresi yang didapat adalah:
berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian Y= 5,631+ 0,96X1 - 0,766X2
2. Nilai  T hitung Kualitas      Pelayanan (X1)   maka dengan  berpengaruhnya sebesar    0,961  dengan      tingkat signifikan kualitas pelayanan terhadap    sebesar  dengan  Tingkat signifikan sebesar
keputusan
pembelian    maka  0,629  (Pvalue <0,05),  maka  Ho ditolak sebaiknya lokasi juga menen-dan  H1  diterima, berarti    ada  pengaruh    tukan  agar keputusan  pem-yang  signifikan  dari variabel  Kualitas belian  merupakan pilihan  Pelayanan      (X1)  terhadap Kepuasan yang tepat.  Lokasi   sangat Konsumen  (Y)  pada  Bengkel  Orbiet menentukan Keputusan Lahat.
3. Nilai  thitung  Lokasi  (X2) sebesar - 0,766  pengaruhnya    Lokasi dengan tingkat  signifikan  sebesar  0,000 terhadap         Keputusan (Pvalue > 0,05),  maka  Ho  diterima  dan  H1 Pembelian            diharapkan  ditolak, berarti  tidak  ada  pengaruh  yang diperoleh    laba    yang    di  signifikan dari  variabel  Lokasi  (X2)   inginkan. terhadap  Kepuasan   Konsumen   (Y) Bengkel Orbiet Lahat.
4. Ada  hubungan   secara   linier   antara Kualitas  Pelayanan  (X1)  dan Lokasi (X2)  secara  bersama-sama  atau simultan  mempunyai  pengaruh  yang signifikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Astuti,  H.  J.  (2012).  Analisis  Kepuasan spektif  Syariah  jurnal  khatulistiwa Konsumen   (Servqual  Model LP2M IAIN Pontianak, 4 (1), 73-86   Import Performance  Analysis dan   Important Performance Analysis Model). Media
Ekonomi  UniversitasMuhammadiyah Purwokerto,  7 (I),  29587. Al  Choir,  F.  (2020)  Pelaksanaan  Quality Control Produksi Untuk MencapaiKualitas Produk Yang Meningkat  (Studi  Kasus  PT.  Gaya Indah Kha-Risma Tangerang). Jurnal Pemasaran Kompetitif, I (4).
Fatihudin,  D,  &  Firmansyah,  A.  (2019) Pemasaran Jasa : (Strategi, Mengukur Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan). Deepublish.
Maulana, A. S. (2016). Pengaruh Kualifikasi Marketing Mix dalam Per-
ANOVA a Model Sum of
Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 730,656 2 365,328 93,993 ,000 b Residual 322,600 83 3,887 Total 1053,256 85 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Lokasi