## UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI MAL PELAYANAN PUBLIK DI KABUPATEN PANDEGLANG
Nurul Apriyani 1) , Fitri Pebriani Wahyu 1) , Rahayu Kusuma Dewi 1)
UIN Sunan Gunung Djati 1)
Email : qapril241@gmail.com 1) , fitriFISIP11@uinsgd.ac.id 2) , rahayukusumadewi@yahoo.com 3)

## Abstract
Public Service is a service that must be provided by the government to the community. The  service  that  must  be  provided  is  excellent  service  in  accordance  with  the  needs  of  the community.    The  most  widely  received  public  complaints  to  the  Banten  Provincial Representative  Ombudsman  institution  are  regarding  public  services,  such  as  illegal  levies, related  to  PPDB,  Illegal  Levy  on  ID  cards,  issuance  of  land  certificates.  In  addition,  the Ombudsman  of  the  Republic  of  Indonesia  assessed  that  public  services  in  the  regional apparatus work unit (SKPD) within the regional government (Pemda) of Pandeglang Regency from 2018 to 2019 were considered insufficient to meet quality public services.  Furthermore, data from the Ministry of State Apparatus Empowerment and Bureaucratic Reform shows that the public service index in Pandeglang Regency in 2018 had an index of 2.81 with category C and increased in 2019 with an index of 3.13 with category B- but still below the value of the national public service index of 3.25. Then, the service index began to increase in 2020 after there was a Public Service Mall inPandeglang Regency.  The Purpose of this study is to analyze efforts to improve the quality of public services through the Public Service Mall in Pandeglang Regency  This  research  uses  a  qualitative  descriptive  method  using  interview  guidelines, observation,  and  data  analysis.  The  results  of  the  analysis  that  has  been  carried  out  by the researchers can be seen that in terms of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy,  it  can  run  well  followed  by  positive  thoughts  from  the  community  and  visitors  as consumers at the Pandeglang Regency Public Service Mall. However, there is something that the service must improve, which is the estimated time in the service process.
Keywords: Public Service Mall, Service, Quality of Service.

## Abstrak
Pelayanan  Publik  merupakan  pelayanan  yang  harus  diberikan  pemerintah  kepada masyarakat.  Pelayanan  yang  harus  diberikan  merupakan  pelayanan  prima  sesuai  dengan kebutuhan  masyarakat.  pengaduan  masyarakat  kepada  lembaga  Ombudsman  Perwakilan Provinsi  Banten  yang  paling  banyak  diterima  yaitu  mengenai  pelayanan  publik,  seperti pungutan  liar,  terkait  PPDB,  Pungutan  Liar  KTP,  Penerbitan  sertifikat  tanah.  Selain  itu, Ombudsman  Republik  Indonesia  menilai bahwa  pelayanan  publik  di  satuan  kerja perangkat daerah  (SKPD)  di  lingkungan  pemerintahan  daerah  (Pemda)  Kabupaten  Pandeglang  pada tahun 2018 sampai tahun 2019 dinilai masih belum cukup memenuhi pelayanan publik yang berkualitas.  Selanjutnya  data  dari  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi menunjukan  bahwa Indeks  pelayanan  publik  di  Kabupaten  Pandeglang pada  tahun  2018 mempunyai  indeks  2.81  dengan  kategori  C  dan  mengalami  kenaikan  pada tahun  2019  dengan  indeks  3.13  dengan  kategori  B-  tetapi  masih  di  bawah  nilai  indeks pelayanan  publik  nasional  yaitu  3.25.  lalu,  indeks  pelayanan  mulai  meningkat  pada  2020
setelah ada Mal Pelayanan Publik di Kabupaten Pandeglang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk  menganalisis  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  melalui  Mal  Pelayanan Publik  Di  Kabupaten  Pandeglang  Penelitian  ini  menggunakan  metode  deskriptif  kualitatif dengan menggunakan pedoman wawancara, observasi, dan analisis data. Hasil analisis yang telah  dilakukan  oleh  para  peneliti  dapat  dilihat  bahwa  dari  segi tangible,  reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dapat berjalan dengan baik diikuti dengan pemikiran positif dari masyarakat dan pengunjung sebagai konsumen di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang. Namun, ada sesuatu yang harus ditingkatkan oleh layanan, yaitu estimasi waktu dalam proses pelayanan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Mal Pelayanan Publik, Pelayanan

## A. PENDAHULUAN
Dalam pengertian sempit administrasi merupakan hal yang berkaitan dengan aktivitas atau pekerjaan  kantor,  Dalam  arti  administrasi  yang  luas,  yaitu  sebagai  suatu  proses,  fungsi  dan suatu lembaga dari segala jenis kolaborasi, administrasi tentunya juga merupakan organisasi dan  manajemen  untuk  mencapai  tujuan  yang  telah  ditentukan.  Maka  dengan  itu  negara membutuhkan sebuah administrasi yang komplek, disebutnya administrasi negara yang seiring waktu  berubah  menjadi  administrasi  publik,  karena  untuk  menekankan  bahwa  administrasi tersebut bertujuan untuk pelayanan publik. (Syafiie 2003)
Pelayanan  publik  merupakan  fokus  utama  dalam  proses  penyelenggaraan  administrasi publik,  masalah  dalam  pelayanan  merupakan  hal  yang  krusial  dalam  kelangsungan  hidup bernegara dan bermasyarakat, dalam hal ini isu pelayanan publik masih terus menjadi isu yang strategis sebab masih banyak terdapat kekurangan dan ketidaksesuaian pemberian pelayanan kepada  masyarakat.  Hal  ini  menjadi  tanda  buruknya  kualitas  pelayanan  publik  di  Indonesia karena  kualitas  pelayanan  yang  masih  dibarengi  dengan  berbagai  tantangan,  seperti  proses yang  rumit,  akses  yang  sulit,  dan  biaya  yang  tidak  pasti.  Selain  itu,  pelayanan  publik  yang belum  baik  juga    berimplikasi  pada  kurangnya  kepercayaan  masyarakat  kepada  pemerintah, tentunya ini menjadi perhatian penting pemerintah. (Umam & Adianto 2020)
Dalam  kondisi  tersebut  organisasi  yang  berkualitas  dalam  memberikan  pelayanan  yang hanya  akan  merebut  konsumen  berpotensial.  Keadaan  tersebut  menuntut  pemerintah  untuk terus berinovasi dan memperbaiki berbagai aspek pelayanan. Sehingga birokrasi seharusnya menjadi center  of  excellence yang  mana  pemerintah  dalam  hal  pelayanan  menjadi  pusat keunggulan  pemerintah,  dalam  mengupayakan  hal  tersebut  pemerintah  dalam  hal  ini menerbitkan  Instruksi  Presiden  Nomor  1  Tahun  1995  Tentang  Perbaikan  dan  Peningkatan Mutu  Pelayanan  Kepada  Masyarakat,  yang  menginstruksikan  bahwa  harus  adanya  langkah- langkah  yang terintegrasi dan terkoordinasi dalam memberikan pelayanan  yang baik kepada masyarakat seiring dengan berjalannya pembangunan. Tetapi pada kenyataannya belum bisa merubah banyak dalam hal peningkatan pelayanan di Indonesia menjadi yang diharapkan oleh masyarakat.
Dalam  prosesnya  pelayanan  merupakan  upaya  penyelenggaraan  pemenuhan  kebutuhan publik  berupa  barang,  jasa  atau  pelayanan  administratif  yang  telah  diatur  dalam  undang- undang.  Sebagaimana  yang  terdapat  dalam  Pasolong  (2013)  pelayanan  atau  layanan  adalah sebuah bentuk aktivitas pelayanan dalam bentuk jasa, barang dan pelayanan administrasi yang diperuntukan  untuk  memenuhi  pelayanan  publik.  Dikutip  dari  Yanhar  (2016)  untuk  dapat dikatakan pelayanan birokrasi yang berkualitas maka ditandai dengan ciri sebagai berikut:
(1) pembagian kekuasaan dan bertujuan pada konsumen atau klien (2) pelayanan yang bersifat anti birokratis dan (3) memiliki peran perantara layanan. Selain fitur-fitur tersebut, pemerintah harus fokus pada hal-hal sebagai berikut: a) membina lingkungan yang kompetitif dalam proses penyampaian layanan; b) berfokus pada tuntutan pasar daripada birokrasi. dan (c) pemerintah proaktif dan menjalankan pemerintahan yang terdesentralisasi. (Sellang 2016)
Pemerintah  sebagai  penyedia  layanan  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  yang berkualitas bagi masyarakat sebagaimana diuraikan di atas, khususnya di era otonomi daerah dimana kualitas pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk menjadi lebih optimal, kepuasan masyarakat menjadi tolak ukur keberhasilan pelayanan, untuk menentukan kualitas  pelayanan  dari  sudut  pandang  pelanggan,    organisasi  harus  "Bertahan"  agar  kinerja dapat  ditingkatkan.  Menurut  Zeithaml,  pilihan  konsumen  untuk  menggunakan  atau  tidak memanfaatkan  suatu  layanan  atau  produk  dipengaruhi  oleh  berbagai  variabel,  termasuk pendapat  mereka  tentang  kualitas  layanan.  Dengan  kata  lain,  persepsi  pelanggan  tentang layanan yang diberikan menentukan kualitas layanan yang diberikan oleh pemasok. Pernyataan ini  menunjukkan  hubungan  yang  signifikan  antara  "kepuasan  pelanggan"  dan  "kualitas layanan." (Sellang, 2016)
Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam Mal Pelayanan Publik di Kabupaten Pandeglang,  peneliti  menggunakan  teori yang  dibawakan  oleh  Zeithaml,  Parasurman,  Berry (1990) dikutip dari (Sellang 2016). Teori ini menawarkan 5 dimensi untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, yaitu:
1. Tangibles ,  yaitu kualitas layanan fasilitas kantor fisik, administrasi terkomputerisasi, ruang tunggu, dan area informasi
2. Reliability , ini adalah kapasitas dan keandalan untuk menyediakan layanan yang dapat diandalkan.
3. Responsiveness, selain mampu membantu dan menawarkan layanan dengan cepat dan akurat, sebuah bisnis juga harus peka terhadap kebutuhan klien.
4. Assurance ,  keceriaan,  keramahan,  dan  kesopanan  karyawan  sangat  penting  untuk mendapatkan kepercayaan klien.
5. Emphaty ,  yaitu,  sikap  tegas  namun  penuh  perhatian  yang  diambil  staf  dengan pelanggan.
Teori lainnya untuk mengukur kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan dimensi kualitas pelayanan prima yang dikemukakan oleh Sinambela dkk dikutip dalam (Sellang 2016). Yaitu:  (1)  Transparansi,  pemberian  pelayanan  yang  mudah  dimengerti,  mudah  diakses  dan disediakan  secara  memadai.  (2)  Akuntabilitas,  pelayanan  diberikan  dan  dijalankan  dengan penuh  rasa  tanggung  jawab  dan  sejalan  dengan  peraturan  perundang-undangan  yang ditentukan.  (3)  Kondisional,  yaitu  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  kondisi  publik, dengan tetap berpegang pada efektivitas dan prinsip pelayanan. (4) Partisipatif, pelayanan yang mendorong partisipasi masyarakat dan publik demi mewujudkan sistem pelayanan yang sesuai dengan aspirasi dan kebutuhan masyarakat. (5) Kesamaan Hak, pelayanan diberikan dengan tidak memandang bulu, yaitu: ras, agama, golongan, suku status sosial dan lain sebagainya. (6) Keseimbangan kewajiban dan hak, dalam penyelenggaraan pelayanan aspek keadilan antara penerima dan pemberi pelayanan dinilai sebagai suatu yang perlu diperhatikan, karena dengan memperhatikan hal tersebut proses pelayanan menjadi lebih nyaman  dan kondusif. (Maulidiah 2014)
Pemerintah melalui Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik memberikan pengertian dan aturan tentang pelayanan publik, meliputi pihak penyelenggara, pihak penerima layanan, dan penetapan indikator standar pelayanan publik. Di
Provinsi Banten pelayanan publik diatur dalam Peraturan Daerah Provinsi Banten Nomor 11 Tahun  (2011)  Tentang  Pelayanan  Publik,  dibentuknya  Perda  tentang  Pelayanan  Publik  ini dalam  rangka  mewujudkan    pemerintahan  yang  baik  untuk  menumbuhkan  kepercayaan masyarakat  terhadap  pemerintahan  Provinsi  Banten,  maka  penataan  pelayanan  dituangkan dalam undang-undang tersebut. Dari turunan Perda Provinsi Banten tersebut, maka Kabupaten Pandeglang melalui Peraturan Daerah Kabupaten Pandeglang Nomor 2 2014 pada BAB VIII Badan Pelayanan Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu yang dimaksudkan untuk menyelenggarakan  administrasi  di  bidang  penanaman  modal  dan  perizinan  secara  terpadu dengan prinsip integrasi, koordinasi, simplifikasi, sinkronisasi, keamanan dan kepastian.
Hingga saat ini, penyelenggaraan pelayanan publik sudah banyak berinovasi, hal ini demi mendukung  terjadinya  efisiensi  dan  efektifitas  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik, sebagaimana yang tercantum dalam Peraturan Menteri PANRB No. 30 Tahun 2014 Tentang Inovasi  Pelayanan  Publik  bahwa  Inovasi  pelayanan  Publik  adalah  sebuah  pembaharuan pelayanan  dalam  gagasan  dan  ide  yang  sudah  ada  ataupun  hasil  modifikasi  yang  bertujuan memberi manfaat bagi khalayak masyarakat baik secara langsung dan tidak langsung. Seiring berkembangnya zaman dan tingginya mobilitas menyebabkan terjadinya inovasi-inovasi yang semakin  dinamis  dalam  pelayanan  publik,  dalam  kajian  Administrasi  Publik  mengenai paradigma  perkembangan  pelayanan  publik,  sistem  pelayanan  Indonesia  sudah  melalui berbagai tahap perkembangan, yakni: New Public Administration, New Publik Management , hingga akhirnya berkembang menjadi New publik service . Berkaitan dengan pelayanan publik, paradigma baru New Public Service yang mana dinilai memungkinkan menciptakan inovasi- inovasi dengan mengupayakan adanya sebuah sistem yang efektif dan efisien dengan berbasis ( Internet of Things ) IoT, sebagaimana yang dikatakan dalam (Engkus, 2020) Perkembangan informasi dan teknologi komunikasi saat ini menawarkan begitu banyak solusi dalam upaya meningkatkan  kinerja  pelayanan  public  yang  lebih  didasarkan  pada  good  governance. Kesiapan dari sumber daya manusia, dana anggaran, peraturan dan sarana prasarana merupakan hal yang harus ada dalam e-government. Pada saat ini praktik administrasi publik di Indonesia telah  mengarah  pada  prinsip-prinsip New  Public  Service .  Sebagaimana  dikutip  dari (Syahruddin,  et.al,  2020)    dasar  teoritis  pelayanan  publik  dalam New  Public  Service adalah pelayanan  publik  seharusnya  peduli  pada  kepentingan  dan  nilai.  Tugas  dari  pemerintahan adalah  mengkolaborasikan  dan menegosiasikan  bermacam  kepentingan  antara  warga  negara ataupun kelompok komunitas. Artinya dalam memberikan pelayanan harus ada karakter dan nilai yang berisi preferensi nilai-nilai yang ada dalam masyarakat. Dalam mengindikasi adanya suatu inovasi yang bernilai dan bermanfaat dalam pelayanan publik di sebuah lembaga maka diperlukan adanya indikator untuk menganalisisnya, sebagaimana menurut Rogers 1983 dalam (Nurdin  2019)  sebagai  berikut:  (1)  Kesesuaian  (Compatibility),  (2)  Keuntungan  relatif (Relative Advantage), (3) Kerumitan (Complexity) dan Kemungkinan dicoba (Observability).
Mal Pelayanan Publik merupakan salah satu wujud inovasi pemerintah dalam pelayanan publik, pasalnya sebuah terobosan baru ini dinilai sebagai inovasi yang memudahkan aktivitas pelayanan  kepada  masyarakat.  Sebagaimana  peraturan  dari  Kemenpan-RB  RI  Nomor  23 Tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik, tertulis bahwa Mal Pelayanan Publik (MPP) adalah tempat dilaksanakannya kegiatan pelayanan publik, baik barang, jasa dan pelayanan  administrasi  yang  mana  hal  ini  merupakan  pelebaran  dari  fungsi  pelayanan  yang terintegrasi dari daerah maupun pusat dengan memberikan pelayanan yang terjangkau, cepat, nyaman,  mudah  dan  aman.  Mal  Pelayanan  Publik  dalam  prosesnya  mempunyai  prinsip: keterpaduan, berdaya  guna, koordinasi, akuntabilitas, kenyamanan dan aksesibilitas.  Hingga kini MPP mempunyai inovasi yang memudahkan dalam mengakses pelayanan dan kecepatan
dalam  prosesnya,  yang  sebelumnya  pelayanan  masih  dilakukan  secara  manual  dan  terkesan tidak  transparan  dan  memakan  waktu  lama.  MPP  juga  menjadi  sistem  pelayanan  yang bersinergi dan utuh, mencerminkan wajah baru pelayanan publik yang berpedopan pada new public service hal ini tentunya merupakan suatu kemajuan dalam proses pemenuhan kebutuhan publik. Program ini merupakan terobosan inovasi pemerintah dalam pelayanan publik, layanan terpadu sebelumnya bernama Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA), lalu menjadi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), selanjutnya MPP sebagai generasi ketiga yang merupakan upaya peningkatan  kualitas  dari  kedua  layanan  terdahulu.  Hingga  saat  ini  pemerintah  telah mengeluarkan  Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  89  Tahun  (2021)  Tentang Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan  Publik  dalam  rangka  memberikan  perhatian  khusus  untuk menajamkan  fokus  pelaksanaan  pelayanan  agar  lebih  efektif  dan  efisien  dalam  proses pelayanan  publik,  yang  mana  memberikan  regulasi  berupa  penyederhanaan  perizinan; dukungan teknologi informasi, kewenangan koordinator Mal Pelayanan Publik dan penyediaan sumber daya manusia, kejelasan pola dan standar pembangunan Mal Pelayanan Publik.
Salah satu tempat di Indonesia dimana Mal Pelayanan Publik telah dibangun selama ini adalah  Pandeglang.  Sesuai  dengan  Surat  Keputusan  Nomor  23  Tahun  2017  tentang Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan  Publik  yang  dikeluarkan  oleh  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Kabupaten Pandeglang dan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Reformasi  Birokrasi  (PAN-RB)  Tjahyo  Kumolo  mengesahkan  Mal Pelayanan  Publik  Kabupaten  Pandeglang  pada  31  Agustus  2020.  Bupati  Irna  Narulita mengatakan  bahwa  dalam  pembangunan  Mal  Pelayanan  Publik  ini  diharapkan  dapat menumbuhkan  inovasi  di  Daerah  Pandeglang,  membangun  daya  saing  dan  tentu  saja meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  di  Kabupaten  Pandeglang.  Letak  Mal  Pelayanan Publik  sendiri  terletak  di  pusat  administrasi  Kabupaten  Pandeglang  dengan  fasilitas  gedung yang memadai dan layanan sistem yang terintegrasi Memiliki 223 jenis pelayanan dengan 23 konter  pelayanan,  layanan  tersebut  hadir  dari  23  jenis  instansi  yang  merupakan  Organisasi Perangkat Daerah (OPD), Instansi vertikal, Badan Usaha Milik Negara (BUMN),  Badan Usaha Milik  Daerah  (BUMD).  Penyelenggaraan  pelayanan  yang  berlangsung  di  Mal  Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang ini dilaksanakan secara langsung, dimana pelayanan diberikan secara interaktif di satu tempat oleh penyedia layanan kepada penerima layanan secara tatap muka.
Mal  Pelayanan  Publik  Pandeglang  sebagai  salah  satu  sektor  publik  yang  memegang peranan  penting  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Kabupaten  Pandeglang, seharusnya  dapat  menyesuaikan  kebutuhan  dan  mempermudah  akses  pelayanan  kepada masyarakat. Pasalnya pelayanan publik terdahulu yang tersebar pada kantor-kantor khusus tiap pelayanan belum memberikan efisiensi dalam hal pelayanan dengan indikator pelayanan yang masih belum memuaskan pada masing-masing instansi, waktu pengerjaan urusan yang lambat serta masih terdapat pungutan liar dalam prosesnya, menjadikan masyarakat mempunyai kesan buruk dalam pelayanan publik.
Terkait fenomena pelayanan publik yang diselenggarakan di tiap-tiap daerah, pengaduan masyarakat  kepada  lembaga  Ombudsman  Perwakilan  Provinsi  Banten  yang  paling  banyak diterima yaitu mengenai pelayanan publik, seperti pungutan liar, terkait PPDB, Pungutan Liar KTP, Penerbitan sertifikat tanah.  Selain itu, Ombudsman Republik Indonesia menilai bahwa pelayanan publik di satuan kerja perangkat daerah (SKPD) di lingkungan pemerintahan daerah (Pemda)  Kabupaten  Pandeglang  pada  tahun  2018  sampai  tahun  2019  dinilai  masih  belum cukup memenuhi pelayanan publik yang berkualitas.
Penerbit: Pengurus Pusat Perkumpulan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia P-ISSN: 1412 – 9736 E-ISSN: 2828-545X
Tabel 1. Rekapitulasi Indeks Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang Tahun 2018-
2020 Kabupaten/Kota 2018 2019 2020 Indeks Kategori Indeks Kategori Indeks Kategori Kab. Pandeglang 2.81 C 3,13 B- 4,11 A- Sumber : Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Tabel tersebut menunjukan bahwa Indeks pelayanan publik di Kabupaten Pandeglang pada tahun 2018 mempunyai indeks 2.81 dengan kategori C dan mengalami kenaikan pada tahun 2019  dengan  indeks  3.13  dengan  kategori  B-  tetapi  masih  di  bawah  nilai  indeks  pelayanan publik nasional yaitu 3.25. lalu, indeks pelayanan mulai meningkat pada 2020 setelah ada Mal Pelayanan  Publik  di  Kabupaten  Pandeglang.  Dari  sini  penulis  tertarik  untuk  meneliti  upaya peningkatan  kualitas  pelayanan  dalam  Mal  Pelayanan  Publik  Kabupaten  Pandeglang,  Mal Pelayanan  Publik  dalam  manajemen  pelayanannya  diharapkan  dapat  memberikan  sebuah terobosan  pelayanan  yang  berkualitas  dan  prima  untuk  masyarakat  Kabupaten  Pandeglang, didirikannya Mal Pelayanan Publik sebagai pelayanan terpadu generasi ketiga, dinilai sebagai langkah perbaikan dan pembaharuan bagi sistem pelayanan publik di Indonesia. Mencermati hal tersebut maka penulisan artikel ini bertujuan untuk mengetahui Upaya peningkatan Kualitas Pelayanan Publik melalui Mal Pelayanan Publik di Kabupaten Pandeglang.
Penelitian  terdahulu  terkait  dengan  penelitian  inovasi  dan  kualitas  pelayanan  oleh (Maulana & Widodo, 2019) yang berjudul “Inovasi Mal Pelayanan Publik Kota Probolinggo dalam Meningkatkan Efektifitas Pelayanan Publik Pada tahun 2020”, dengan metode deskriptif kualitatif mempunyai kesimpulan bahwa dengan adanya inovasi Mal Pelayanan Publik proses pelayanan  menjadi  lebih  mudah,  sebagai  pelayanan  terpadu  satu  pintu,  konsumen  sebagai penerima  pelayanan  disuguhkan  dengan  pelayanan  yang  tidak  berbelit-belit  dan  hanya mengunjungi  satu  tempat  pelayanan,  pelayanan  pun  turut  efektif  dan  efisien  dengan menggunakan OSS (Online Single Submission) yang merupakan inovasi untuk mempermudah perizinan.
Penelitian  selanjutnya  oleh  (Febriana  Puryatama  &  Haryani  2020),  dengan  judul “Pelayanan Prima Melalui Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik di Indonesia tahun 2020”, dengan metode penelitian deskriptif kualitatif, Pelayanan prima melalui Mal Pelayanan Publik di Indonesia diwujudkan dengan perbaikan struktur birokrasi dan proses administrasi, sesuai dengan  hasil  penelitian  ini.  Selain  itu,  pelayanan  yang  baik  dalam  konteks  reformasi administrasi  didefinisikan  oleh  perubahan  perilaku  dan  sikap  birokrasi  yang  condong  ke paradigma New Public Service (NPS), yang diarahkan untuk memberikan pengabdian kepada masyarakat yang unggul.
Penelitian lainnya oleh (Puspita Lestari et al. 2020) Yang berjudul “Inovasi Mal Pelayanan Publik untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Kabupaten Kulon Progo Pada tahun 2020”, dengan metode penelitian deskriptif kualitatif, hasil temuan penelitian ini adalah bahwa diselenggarakannya  Mal  Pelayanan  Publik  tersebut  atas  banyaknya  pengaduan  kepada Ombudsman tentang proses pelayanan publik yang tidak baik, dengan menggunakan beberapa indikator penilaian terhadap proses pelayanan di Mal Pelayanan Publik antara lain indikator: Relative  advantage,  compatibility,  complexity,  trialability dan observability Mal  Pelayanan Publik  dinilai  lebih  unggul  dalam  menyelenggarakan  proses  pelayanan  dibanding  sebelum
adanya  Mal  Pelayanan  Publik,  hal  ini  dilihat  dari  kepuasan  masyarakat  dalam  mengakses pelayanan yang ada di Mal Pelayanan Publik.
Penelitian ini mempunyai kebaruan dari penelitian-penelitian sebelumnya, penelitian ini membawa  fokus  dan  lokus  penelitian  yang  belum  diteliti,  penelitian  mengenai  kualitas pelayanan publik ini bisa menjadi referensi bagi masyarakat dan lembaga mengenai gambaran pelayanan di Kabupaten Pandeglang, dengan teori lima dimensi kualitas pelayanan publik yang dibawakan  oleh  Zeithml,  Berry  dam  Parasuraman.  Penelitian  ini  menggambarkan  kualitas pelayanan  Mal  Pelayanan  Publik  sebagai  upaya  untuk  meningkatkan  pelayanan  publik  di Kabupaten  Pandeglang  dengan  mendeskripsikan  perubahan  yang  terjadi  dalam  inovasi pelayanan  di  Kabupaten  Pandeglang  yang  merupakan  hasil  dari grand  design reformasi birokrasi 2010-2025.

## B. KAJIAN PUSTAKA
Untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam Mal Pelayanan Publik di Kabupaten Pandeglang,  peneliti  menggunakan  teori yang  dibawakan  oleh  Zeithaml,  Parasurman,  Berry (1990) dikutip dari (Sellang 2016). Teori ini menawarkan 5 dimensi untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, yaitu:
6. Tangibles ,  yaitu kualitas layanan fasilitas kantor fisik, administrasi terkomputerisasi, ruang tunggu, dan area informasi
7. Reliability , ini adalah kapasitas dan keandalan untuk menyediakan layanan yang dapat diandalkan.
8. Responsiveness, selain mampu membantu dan menawarkan layanan dengan cepat dan akurat, sebuah bisnis juga harus peka terhadap kebutuhan klien.
9. Assurance ,  keceriaan,  keramahan,  dan  kesopanan  karyawan  sangat  penting  untuk mendapatkan kepercayaan klien.
10. Emphaty ,  yaitu,  sikap  tegas  namun  penuh  perhatian  yang  diambil  staf  dengan pelanggan.
Teori lainnya untuk mengukur kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan dimensi kualitas pelayanan prima yang dikemukakan oleh Sinambela dkk dikutip dalam (Sellang 2016). Yaitu:  (1)  Transparansi,  pemberian  pelayanan  yang  mudah  dimengerti,  mudah  diakses  dan disediakan  secara  memadai.  (2)  Akuntabilitas,  pelayanan  diberikan  dan  dijalankan  dengan penuh  rasa  tanggung  jawab  dan  sejalan  dengan  peraturan  perundang-undangan  yang ditentukan.  (3)  Kondisional,  yaitu  pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  kondisi  publik, dengan tetap berpegang pada efektivitas dan prinsip pelayanan. (4) Partisipatif, pelayanan yang mendorong partisipasi masyarakat dan publik demi mewujudkan sistem pelayanan yang sesuai dengan aspirasi dan kebutuhan masyarakat. (5) Kesamaan Hak, pelayanan diberikan dengan tidak memandang bulu, yaitu: ras, agama, golongan, suku status sosial dan lain sebagainya. (6) Keseimbangan kewajiban dan hak, dalam penyelenggaraan pelayanan aspek keadilan antara penerima dan pemberi pelayanan dinilai sebagai suatu yang perlu diperhatikan, karena dengan memperhatikan hal tersebut proses pelayanan menjadi lebih nyaman  dan kondusif. (Maulidiah 2014)
Pemerintah melalui Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik memberikan pengertian dan aturan tentang pelayanan publik, meliputi pihak penyelenggara, pihak penerima layanan, dan penetapan indikator standar pelayanan publik. Di Provinsi Banten pelayanan publik diatur dalam Peraturan Daerah Provinsi Banten Nomor 11 Tahun  (2011)  Tentang  Pelayanan  Publik,  dibentuknya  Perda  tentang  Pelayanan  Publik  ini dalam  rangka  mewujudkan    pemerintahan  yang  baik  untuk  menumbuhkan  kepercayaan
masyarakat  terhadap  pemerintahan  Provinsi  Banten,  maka  penataan  pelayanan  dituangkan dalam undang-undang tersebut. Dari turunan Perda Provinsi Banten tersebut, maka Kabupaten Pandeglang melalui Peraturan Daerah Kabupaten Pandeglang Nomor 2 2014 pada BAB VIII Badan Pelayanan Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu yang dimaksudkan untuk menyelenggarakan  administrasi  di  bidang  penanaman  modal  dan  perizinan  secara  terpadu dengan prinsip integrasi, koordinasi, simplifikasi, sinkronisasi, keamanan dan kepastian.
Hingga saat ini, penyelenggaraan pelayanan publik sudah banyak berinovasi, hal ini demi mendukung  terjadinya  efisiensi  dan  efektifitas  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik, sebagaimana yang tercantum dalam Peraturan Menteri PANRB No. 30 Tahun 2014 Tentang Inovasi  Pelayanan  Publik  bahwa  Inovasi  pelayanan  Publik  adalah  sebuah  pembaharuan pelayanan  dalam  gagasan  dan  ide  yang  sudah  ada  ataupun  hasil  modifikasi  yang  bertujuan memberi manfaat bagi khalayak masyarakat baik secara langsung dan tidak langsung. Seiring berkembangnya zaman dan tingginya mobilitas menyebabkan terjadinya inovasi-inovasi yang semakin  dinamis  dalam  pelayanan  publik,  dalam  kajian  Administrasi  Publik  mengenai paradigma  perkembangan  pelayanan  publik,  sistem  pelayanan  Indonesia  sudah  melalui berbagai tahap perkembangan, yakni: New Public Administration, New Publik Management , hingga akhirnya berkembang menjadi New publik service . Berkaitan dengan pelayanan publik, paradigma baru New Public Service yang mana dinilai memungkinkan menciptakan inovasi- inovasi dengan mengupayakan adanya sebuah sistem yang efektif dan efisien dengan berbasis ( Internet of Things ) IoT, sebagaimana yang dikatakan dalam (Engkus, 2020) Perkembangan informasi dan teknologi komunikasi saat ini menawarkan begitu banyak solusi dalam upaya meningkatkan  kinerja  pelayanan  public  yang  lebih  didasarkan  pada  good  governance. Kesiapan dari sumber daya manusia, dana anggaran, peraturan dan sarana prasarana merupakan hal yang harus ada dalam e-government. Pada saat ini praktik administrasi publik di Indonesia telah  mengarah  pada  prinsip-prinsip New  Public  Service .  Sebagaimana  dikutip  dari (Syahruddin,  et.al,  2020)    dasar  teoritis  pelayanan  publik  dalam New  Public  Service adalah pelayanan  publik  seharusnya  peduli  pada  kepentingan  dan  nilai.  Tugas  dari  pemerintahan adalah  mengkolaborasikan  dan menegosiasikan  bermacam  kepentingan  antara  warga  negara ataupun kelompok komunitas. Artinya dalam memberikan pelayanan harus ada karakter dan nilai yang berisi preferensi nilai-nilai yang ada dalam masyarakat. Dalam mengindikasi adanya suatu inovasi yang bernilai dan bermanfaat dalam pelayanan publik di sebuah lembaga maka diperlukan adanya indikator untuk menganalisisnya, sebagaimana menurut Rogers 1983 dalam (Nurdin  2019)  sebagai  berikut:  (1)  Kesesuaian  (Compatibility),  (2)  Keuntungan  relatif (Relative Advantage), (3) Kerumitan (Complexity) dan Kemungkinan dicoba (Observability).
Mal Pelayanan Publik merupakan salah satu wujud inovasi pemerintah dalam pelayanan publik, pasalnya sebuah terobosan baru ini dinilai sebagai inovasi yang memudahkan aktivitas pelayanan  kepada  masyarakat.  Sebagaimana  peraturan  dari  Kemenpan-RB  RI  Nomor  23 Tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik, tertulis bahwa Mal Pelayanan Publik (MPP) adalah tempat dilaksanakannya kegiatan pelayanan publik, baik barang, jasa dan pelayanan  administrasi  yang  mana  hal  ini  merupakan  pelebaran  dari  fungsi  pelayanan  yang terintegrasi dari daerah maupun pusat dengan memberikan pelayanan yang terjangkau, cepat, nyaman,  mudah  dan  aman.  Mal  Pelayanan  Publik  dalam  prosesnya  mempunyai  prinsip: keterpaduan, berdaya  guna, koordinasi, akuntabilitas, kenyamanan dan aksesibilitas.  Hingga kini MPP mempunyai inovasi yang memudahkan dalam mengakses pelayanan dan kecepatan dalam  prosesnya,  yang  sebelumnya  pelayanan  masih  dilakukan  secara  manual  dan  terkesan tidak  transparan  dan  memakan  waktu  lama.  MPP  juga  menjadi  sistem  pelayanan  yang bersinergi dan utuh, mencerminkan wajah baru pelayanan publik yang berpedopan pada new
public service hal ini tentunya merupakan suatu kemajuan dalam proses pemenuhan kebutuhan publik. Program ini merupakan terobosan inovasi pemerintah dalam pelayanan publik, layanan terpadu sebelumnya bernama Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA), lalu menjadi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), selanjutnya MPP sebagai generasi ketiga yang merupakan upaya peningkatan  kualitas  dari  kedua  layanan  terdahulu.  Hingga  saat  ini  pemerintah  telah mengeluarkan  Peraturan  Presiden  Republik  Indonesia  Nomor  89  Tahun  (2021)  Tentang Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan  Publik  dalam  rangka  memberikan  perhatian  khusus  untuk menajamkan  fokus  pelaksanaan  pelayanan  agar  lebih  efektif  dan  efisien  dalam  proses pelayanan  publik,  yang  mana  memberikan  regulasi  berupa  penyederhanaan  perizinan; dukungan teknologi informasi, kewenangan koordinator Mal Pelayanan Publik dan penyediaan sumber daya manusia, kejelasan pola dan standar pembangunan Mal Pelayanan Publik.
Salah satu tempat di Indonesia dimana Mal Pelayanan Publik telah dibangun selama ini adalah  Pandeglang.  Sesuai  dengan  Surat  Keputusan  Nomor  23  Tahun  2017  tentang Penyelenggaraan  Mal  Pelayanan  Publik  yang  dikeluarkan  oleh  Menteri  Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Kabupaten Pandeglang dan Menteri Pendayagunaan Aparatur  Negara  Reformasi  Birokrasi  (PAN-RB)  Tjahyo  Kumolo  mengesahkan  Mal Pelayanan  Publik  Kabupaten  Pandeglang  pada  31  Agustus  2020.  Bupati  Irna  Narulita mengatakan  bahwa  dalam  pembangunan  Mal  Pelayanan  Publik  ini  diharapkan  dapat menumbuhkan  inovasi  di  Daerah  Pandeglang,  membangun  daya  saing  dan  tentu  saja meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  di  Kabupaten  Pandeglang.  Letak  Mal  Pelayanan Publik  sendiri  terletak  di  pusat  administrasi  Kabupaten  Pandeglang  dengan  fasilitas  gedung yang memadai dan layanan sistem yang terintegrasi Memiliki 223 jenis pelayanan dengan 23 konter  pelayanan,  layanan  tersebut  hadir  dari  23  jenis  instansi  yang  merupakan  Organisasi Perangkat Daerah (OPD), Instansi vertikal, Badan Usaha Milik Negara (BUMN),  Badan Usaha Milik  Daerah  (BUMD).  Penyelenggaraan  pelayanan  yang  berlangsung  di  Mal  Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang ini dilaksanakan secara langsung, dimana pelayanan diberikan secara interaktif di satu tempat oleh penyedia layanan kepada penerima layanan secara tatap muka.
Mal  Pelayanan  Publik  Pandeglang  sebagai  salah  satu  sektor  publik  yang  memegang peranan  penting  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  di  Kabupaten  Pandeglang, seharusnya  dapat  menyesuaikan  kebutuhan  dan  mempermudah  akses  pelayanan  kepada masyarakat. Pasalnya pelayanan publik terdahulu yang tersebar pada kantor-kantor khusus tiap pelayanan belum memberikan efisiensi dalam hal pelayanan dengan indikator pelayanan yang masih belum memuaskan pada masing-masing instansi, waktu pengerjaan urusan yang lambat serta masih terdapat pungutan liar dalam prosesnya, menjadikan masyarakat mempunyai kesan buruk dalam pelayanan publik.
Terkait fenomena pelayanan publik yang diselenggarakan di tiap-tiap daerah, pengaduan masyarakat  kepada  lembaga  Ombudsman  Perwakilan  Provinsi  Banten  yang  paling  banyak diterima yaitu mengenai pelayanan publik, seperti pungutan liar, terkait PPDB, Pungutan Liar KTP, Penerbitan sertifikat tanah. Selain itu, Ombudsman Republik Indonesia menilai bahwa pelayanan publik di satuan kerja perangkat daerah (SKPD) di lingkungan pemerintahan daerah (Pemda)  Kabupaten  Pandeglang  pada  tahun  2018  sampai  tahun  2019  dinilai  masih  belum cukup memenuhi pelayanan publik yang berkualitas.

## C. METODE PENELITIAN
Penelitian ini memakai metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Untuk menyajikan data secara sistematis, faktual dan akurat mengenai realita yang ada di lapangan
maka  membutuhkan  metode  penelitian  yang  menekankan  pada post  positivisme yang mengandalkan  peninjauan  langsung  terhadap  objek  yang  sedang  diteliti.  (Sugiyono  2017) Metode  penelitian  ini  dipilih  karena  sesuai  dengan  tujuan  untuk  menggali  fakta  mengenai kualitas pelayanan publik di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang.
Ada sumber data primer dan sekunder untuk setiap bagian informasi dalam himpunan data. Kajian  pustaka  dan  informasi  pendukung  lainnya  di  Mal  Pelayanan  Publik  Kabupaten Pandeglang  merupakan  sumber  data  sekunder.  Wawancara  dengan  beragam  sumber  dan informan  yang  dianggap  relevan  dengan  subjek  yang  sedang  diselidiki  berfungsi  sebagai sumber data primer.
Informan  pada  penelitian  ini  dipilih  secara  purposive  sampling  yaitu  dalam  mengambil sampel  objek,  peneliti  memilih  sendiri  dengan  menetapkan  kriteria  tertentu  terhadap  objek yang hendak dijadikan sampel sehingga relevan dengan tujuan penelitian. Informan penelitian yaitu  ADW  selaku  Kepala  Aparatur  Birokrasi  Pelayanan  dan  selaku  informan  kunci  dalam penelitian.  Sedangkan  informan  lainnya  adalah  konsumen  atau  masyarakat  yang  telah menggunakan layanan di Mal Pelayanan Publik dan pelayanan sebelum adanya Mal Pelayanan Publik  yang  dipilih  dengan  teknik snowball  sampling. Adapun  informan  dari  penelitian  ini terdiri dari:
Tabel 2. Informan Penelitian No Informan Jenis Jumlah 1 ADW (Kepala Aparatur Birokrasi Pelayanan) Informan Kunci 1 2 Masyarakat Informan Utama 3 Sumber : Diolah oleh peneliti

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tujuan  dari  pelayanan  publik  adalah  untuk  memuaskan  masyarakat  dalam  rangka pemenuhan  barang  maupun  jasa  yang  dibutuhkan  masyarakat,  sejalan  dengan  itu pelayanan haruslah  berkualitas  agar  dapat  memuaskan  masyarakat.  Zeithml,  Berry  dam  Parasuraman, dalam (Sellang 2016) menyatakan ada lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu:

## 1. Bukti Langsung (Tangibles)
Bukti  fisik  (Tangibles)  adalah  fasilitas  fisik  yang  harus  ada  dalam  proses  layanan  dan ditunjukkan  oleh  penyedia  layanan  dalam  berbagai  bentuk  tampilan  fisik.  Hal-hal  nyata  ini memainkan peran penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Menurut Zeithaml, Pasuraman, dan Berry di Tjiptono, kualitas layanan yang diberikan harus dibuktikan dengan bukti nyata yang cukup untuk memenuhi kebutuhan klien. Dimensi tangible (berwujud) dalam (Nurdin 2019) dengan indikator sebagai berikut:
Pertama , Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan. Pada temuan langsung di  lapangan,  Mal  Pelayanan  Publik  Kabupaten  Pandeglang  telah  memakai  aturan  khusus perihal penampilan/ seragam petugas, hal ini diatur dalam ketentuan Tata Tertib Petugas Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang, sebagaimana yang dikatakan oleh Pak ADW selaku Kepala Bagian Analisis Kebijakan “Untuk ketentuan pakaian/ dress code sehari-hari itu sudah ditentukan oleh MOD ( Manager On Duty ).” (ADW, Wawancara tanggal 7 Februari, bertempat di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang)
Manager  on  duty  merupakan  seseorang  yang  mengatur  atau  bertanggung  jawab  sebagai perwakilan  MPP  pada  saat  jam  dinas  hari  itu.  Untuk  seragam  yang  dikenakan  oleh  petugas yaitu sesuai dengan jadwal hariannya, yaitu: pada hari Senin-Rabu petugas memakai pakaian sesuai  dengan  seragam  instansi  masing-masing  yang  berlaku  pada  hari  tersebut,  Pada  Hari Kamis  petugas  memakai  Batik  MPP,  dan  pada  hari  Jum’at  petugas  memakai  Batik  lengan panjang.
Kedua,  kenyamanan  dalam  melakukan  pelayanan.  Dalam  melayani  pelanggan,  petugas sudah  dibekali  oleh  peraturan  yang  tercantum  dalam  peraturan  petugas  MPP  Kabupaten Pandeglang,  yang  ditempel  di  masing-masing  meja  pelanggan  saat  menerima  layanan,  hal tersebut  agar  pelanggan  tahu  sikap  yang  seharusnya  diterima  saat  menerima  layanan  oleh petugas, dalam wawancara dengan 5 konsumen/ pelanggan menuturkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas cukup nyaman karena disambut dengan senyum, sapa dan salam MPP (salam pembuka dan salam penutup layanan MPP). Sebagaimana pernyataan informan SN:
“Dalam prosedur pelayanan, kita sudah menyiapkan alur yang sedemikian rupa, dari mulai pengambilan  nomor  antrian  dilayani  oleh  security,  penginputan  data  konsumen  oleh penyambut tamu, disambut dengan 5S MPP, dan sampai ditujukan langsung ke meja pelayanan oleh  petugas,  terakhir  konsumen  diarahkan  untuk  mengisi  survey  kepuasan  pelayanan” (Wawancara tanggal 8 Februari, bertempat di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang)
Dalam  peraturan  petugas  pada  indikator sikap,  tertera  bahwa:  1)  Petugas  bersikap  ramah dan mempraktekan budaya senyum, sapa dan salam MPP, 2) Petugas Mal Pelayanan Publik dilarang makan di meja counter layanan, 3) Petugas Mal pelayanan publik dilarang merokok di dalam ruangan, 4) Petugas  Mal Pelayanan Publik tidak menggunakan  handphone kecuali yang berkaitan dengan layanan, 5) Petugas Mal Pelayanan Publik agar selalu membersihkan area  kerja  masing-masing,  5)  Petugas  menjaga  sarana  dan  prasarana  yang  dipinjamkan pengelola MPP kepada masing-masing counter.
Ketiga, Kemudahan dalam proses pelayanan. Proses pelayanannya sendiri sudah ditetapkan dalam  Standar  Operasional  Prosedur  Perizinan  dan  Nonperizinan  DPMPTSP  MPP  Kab Pandeglang, dalam wawancara bersama beberapa konsumen/pelanggan, mereka  menuturkan bahwa alur prosedur yang dilalui cukup mudah karena diarahkan oleh petugas yang berjaga, walaupun SOP sudah terpampang jelas di ruangan, tetapi petugas dengan ramah menunjukan proses  pelayanan.  Sebagaimana  pernyataan  salah  satu informan  berinisial  N  “sudah  mudah, apalagi SOP itu tercantum di website, jadi kita bisa membaca dulu sebelum datang ke MPP ini, jika  dibandingkan  dengan  pelayanan  terdahulu,  MPP  ini  lebih  rapi  dan  jelas  alurnya” (Wawancara tanggal 8 Februari, bertempat di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang)
Layanan pun diberikan secara online maupun offline, pengguna layanan yang datang langsung akan memperoleh nomor antrian dari mesin, dan menunggu sampai saat dipanggil ke counter  masing-masing,  lalu  pelayanan  diproses  dengan  mengikuti  alur  sampai  urusan pelayanan selesai, pengguna layanan juga bisa mendapatkan pelayanan melalui online dengan mengunjungi mpp .pandeglang.go.id, dpmptsp.pandeglang.go.id, Aplikasi MPP Pandeglang. Keempat , Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan. Pelayanan MPP Kabupaten  Pandeglang  bisa  dilakukan  secara  online  maupun  langsung,  sebelum  melakukan pelayanan  ke  MPP  atau  datang  langsung,  pengguna  layanan  bisa  terlebih  dahulu  mengecek persyaratan  yang  sesuai  dengan  keperluan  pelayanan  pengguna  melaui  website dpmptsp.pandeglang .go.id atau Aplikasi MPP Pandeglang (Sicantik).
Lokasi MPP yang berada di pusat kelola pemerintahan Kabupaten Pandeglang merupakan tempat yang strategis dan mudah akses kendaraan dari berbagai daerah. Sehingga memudahkan pengguna  layanan  untuk  menjangkau  tempat  pelayanan.  Fasilitas.  Sebagaimana  yang dikatakan salah satu narasumber berinisial B “sudah mudah dan gampang dimengerti, paling mudah  kita  datang  langsung  ke  tempat,  tapi  terkadang  jika  lewat  aplikasi  seringkali  terjadi gangguan,  juga  mpp  ini  terletak  di  tempat  yang  strategis,  bisa  naik  kendaraan  umum.” (Wawancara tanggal 8 Februari, bertempat di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang)
Kelima, Pemanfaatan alat dalam pelayanan. Penggunaan alat layanan dalam proses layanan sangat  penting  untuk  operasinya  yang  efisien.  Alat-alat  ini  memfasilitasi  pengoperasian layanan,  termasuk  peralatan,  komputer  dan  perangkat,  ATK,  dll.  Alat  bantu  ini  sudah sepenuhnya digunakan dan dinyatakan memadai untuk digunakan.

## 2. Kehandalan (Reliability)
Memiliki kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai jadwal, dengan cara yang sama setiap  kali,  dan  tanpa  membuat  kesalahan  adalah  komponen  penting  dalam  membangun reputasi  perusahaan  untuk  keandalan.  Laporan  Tjiptono  dan  Chandra  (2012)  dikutip  dari (Saputra, Suwono, and Sholikah 2021) Kesediaan dan kemampuan untuk membantu pelanggan merespons permintaan mereka dengan cepat dapat meningkatkan kualitas layanan.
Dalam  dimensi  Reliability,  upaya  untuk  mengukurnya  dengan  melalui  indikator  berikut: Pertama, memiliki standar pelayanan yang jelas, sebagaimana hasil wawancara dengan kepala analisis kebijakan, Pak ADW, mengatakan bahwa:
“Standar  pelayanan  yang  ada  di  MPP  Kabupaten  Pandeglang  ini  mengikuti  standar pelayanan yang ditetapkan oleh KemenpanRB”. (Wawancara tanggal 7 Februari, bertempat di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang)
Dalam  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri  Republik  Indonesia  Nomor  138  Tahun  (2017) Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Daerah BAB III Bagian Kedua Pasal 12  Sampai  Pasal  13  Tentang  Standar,  menyatakan  bahwa  dalam  pelaksanaan  pelayanan perizinan dan non perizinan a) standar pelayanan dan b)  standar operasional prosedur harus disusun,  ditetapkan,  dan  dilaksanakan  oleh  pemerintah  daerah.  Dasar  hukum,  persyaratan, sistem, mekanisme, dan prosedur; periode penyelesaian; biaya / tarif; produk layanan; fasilitas
Gambar 1.  SEQ Gambar \* ARABIC 1 Gambar 2.  SEQ Gambar \* ARABIC 2 Sumber : dpmptsp.pandeglangkab.go.id Sumber : Aplikasi Sicantik MPP Pandeglang
dan  fasilitas/fasilitas;  melaksanakan  kompetensi;  pengawasan  internal;  penanganan pengaduan, saran, dan masukan; dan jumlah pelaksana adalah komponen dari standar layanan.
Kedua,  kecakapan  aparatur/petugas  dalam  menggunakan  alat  dalam  proses  pelayanan. Kemampuan dan keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu pelayanan sudah cukup baik, hal ini karena pegawai/petugas sebelumnya sudah melakukan briefing sebelum mulai menjadi petugas. Pemanfaatan alat layanan dalam proses layanan sangat penting untuk operasinya yang efisien.  Alat-alat  ini  mendukung  pengoperasian  layanan,  termasuk  mesin,  komputer,  dan perangkat, ATK, dan sistem website sebagaimana yang digunakan oleh Mal Pelayanan Publik Kabupaten  Pandeglang  adalah  aplikasi  dashboard  MPP.  Alat  bantu  ini  sudah  sepenuhnya digunakan dan dinyatakan memadai untuk digunakan.

## 3. Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap responsiveness yaitu ada kejelasan yang cerdas secara rinci dan mengarahkan untuk  bereaksi  terhadap  proses  dan  mekanisme  kerja  organisasi  sehingga  jenis  layanan menerima  respons  positif.  menurut  Parasuraman  (2001)  dalam  (Alaan  2016).  Untuk menentukan dimensi responsiveness, diperlukan indikator sebagai berikut:
Pertama,  petugas/aparatur  melakukan  pelayanan  dengan  cepat  dan  tepat,  agar  proses pelayanan dapat memuaskan dan berjalan sesuai estimasi waktu yang ditentukan, maka petugas pelayanan  seharusnya  dapat  melayani  secara  cepat  dan  tepat.  Tepat  artinya  pelayanan  yang dijalankan  sesuai  dengan  kebutuhan  pengguna  layanan  dan  cepat  adalah  dimana  pelayanan yang dilakukan sesuai dengan estimasi waktu yang telah ditentukan. Pada layanan di MPP ini, masing-masing  layanan  perizinan  maupun  Non  Perizinan  sudah  ditetapkan  estimasi  waktu pengerjaan  dan  transparansi  sarat  yang  diperlukan  bagi  masing-masing  pelayanan  yang dibutuhkan. Dalam wawancara dengan beberapa konsumen, dinyatakan bahwa pelayanan di MPP  ini  mempunyai  kejelasan  waktu  sehingga  proses  pelayanan  menjadi  lebih  pasti  dan terukur.  Sebagaimana  pernyataan  informan  SN:  “untuk  pengerjaannya  sendiri,  sudah  ada estimasi waktu yang dibutuhkan, jadi saya sebagai konsumen bisa mendapat kejelasan apakah keperluan saya sudah selesai apa belum”. (Wawancara tanggal 8 Februari, bertempat di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang)
Sementara itu, terkadang dalam estimasi waktu pelayanan, belum bisa terukur secara pasti apabila terjadi kesalahan teknis atau terjadi kesalahan dari pusat, sehingga menyebabkan waktu penyelesaian pelayanan tidak dapat dipastikan secara akurat, hal itu menyebabkan konsumen harus menunggu kepastian proses pelayanan selesai.
Kedua , semua  keluhan  pelanggan  direspon  oleh  petugas,  responsivitas  melibatkan  reaksi terhadap  semua  tuntutan  masyarakat  serta  reaksi  birokrasi  terhadap  pemenuhan  persyaratan dan harapan. Faktanya, akan selalu ada kekurangan dalam layanan pelanggan karena tuntutan setiap  orang  selalu  berkembang.  Jika  Birokrasi  menanggapi  atau  menangani  masalah  ini dengan tepat, konsumen yang tidak puas dapat menjadi pelanggan setia.
Reaksi  petugas  Mal  Pelayanan  Publik  cukup  mahir  melayani  keluhan  pelanggan,  yang dicapai dengan selalu bersikap ramah dan tidak mendiskriminasi pelanggan, seperti menyapa dan  mengucapkan  salam  ketika  melayani  pelanggan,  menanyakan  tentang  masalah  yang dihadapi  oleh  pelanggan,  mendengar  dan  mencatat  keluhan  pelanggan  dengan  cermat,  dan berusaha memahami maksud dan tujuan keluhan pelanggan. Petugas jaga harus disiplin dengan ramah dan memberikan pelayanan pengaduan dengan itikad baik agar penerima pelayanan puas dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Persamaan  hak  harus  dijunjung  seperti  tidak  membeda- bedakan berdasarkan suku, ras, agama, jenis kelamin, atau status sosial ekonomi.

## 4. Jaminan (Assurance)
Jaminan keahlian, keterampilan, kesopanan, dan keandalan staf; tanpa bahaya, risiko, atau ketidakpastian. Untuk mengevaluasi aspek assurance ini, diperlukan sejumlah indikator, yaitu:
Pertama,  petugas  memberikan  jaminan  tepat  waktu  dalam  pelayanan,  Jaminan  ketepatan waktu  yang  diberikan  oleh  MPP  belum  maksimal,  2  dari  5  partisipan  yang  diwawancarai mengatakan bahwa dalam pembuatan berkas administrasi tidak langsung jadi sesuai hari yang ditetapkan  hal  itu  karena  kerap  kali  terjadi  gangguan  dari  pusat  yang  menyebabkan  proses pelayanan tidak selesai pada waktu yang ditentukan. Sebagaimana pernyataan narasumber B “Kalau untuk waktu penyelesaian saya merasa belum akurat, jika terkendala dari pusat maka petugas mal pelayanan public hanya memberikan estimasi waktu sementara untuk pengunjung bisa  balik  lagi,  itu  pun  belum  tentu  pelayanan  selesai  prosesnya”  (Wawancara  tanggal  8 Februari, bertempat di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang)
Kedua, petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, Jaminan biaya dalam proses pelayanan sudah tertera dalam laman web yang bisa diakses oleh pengguna sebelum pengguna melakukan  pelayanan  di  MPP,  biaya  tercantum  berikut juga  dengan  persyaratan  yang  harus dibawa sebelum mengajukan pelayanan
5. Empati (Emphaty)
Penekanan  ini  mencakup  kemudahan  hubungan,  komunikasi  yang  efektif,  layanan  yang dipersonalisasi, dan pemahaman pelanggan. Beberapa indikator dalam menilai emphaty dalam (Saputra et al. 2021) yaitu :
Pertama, Petugas melayani dengan sikap sopan dan ramah. Sikap ramah dan perilaku yang sangat baik dari petugas di Mal Pelayanan Publik diperluas tidak hanya untuk pelanggan, tetapi untuk semua orang yang mengunjungi Mal Pelayanan Publik. Sikap yang menyenangkan dan sopan santun yang ditunjukkan kepada pelanggan meninggalkan kesan yang baik. konsumen merasa diperhatikan dan dihargai oleh petugas. Sebagaimana paparan ADW:
“Dalam  melayani  konsumen/tamu,  petugas  sudah  di  breafing  dan  sudah  terdapat ketentuannya, bahwa bisa dirasakan dari awal penyambutan oleh officer dan customer service itu sudah sesuai SOP Mal pelayanan publik” (Wawancara tanggal 8 Februari, bertempat di Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang)
Kedua,  Keadilan  dalam  memberikan  layanan  di  Mal  Pelayanan  Publik  menerima  umpan balik yang baik dari konsumen, yang merupakan salah satu tanda bahwa kualitas layanan dalam hal keadilan pelayanan dapat dilihat sangat baik. MPP Dalam standar fasilitasnya juga sudah memenuhi  persyaratan  pengguna  pelayanan  disabilitas  hal  itu  dilihat  dari  beberapa  fasilitas yang menunjang bagi orang disabilitas.

## E. SIMPULAN
Mengikuti  kajian  yang  telah  dikemukakan  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan publik yang diberikan di mal pelayanan publik kabupaten Pandeglang dapat diukur dari segi tangible dinilai sudah baik, Hal ini ditunjukkan dengan fasilitas fisik yang ada dalam proses pelayanan, seperti yang ditunjukkan oleh penyediaan fitur tampilan fisik yang berbeda oleh penyedia layanan. dinilai telah mengikuti standar prosedur pusat dan membuat kepuasan dari  pengguna  jasa.  kedua  dari  dimensi reliability ,  Mal  layanan  publik  distrik  Pandeglang mampu memberikan (secara akurat) layanan yang dijanjikan dan dapat diandalkan, terutama dalam  hal  memberikan  layanan  tepat  waktu,  dengan  cara  yang  sama,  dan  tanpa  membuat kesalahan  berulang.  jika  tidak  ada  kendala  dari  pusat.  Dari  dimensi responsiveness ,    Mal Pelayanan  Publik  Kabupaten  Pandeglang  memiliki  kejelasan  yang  disengaja  dan  diarahkan untuk dapat bereaksi terhadap proses dan mekanisme kerja yang berlaku di dalam organisasi,
sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif. Dari segi dimensi Assurance , petugas Mal Pelayanan  Publik  memiliki  pengetahuan,  keterampilan,  kesopanan,  dan  sifat  yang  dapat dipercaya  saat  memberikan  pelayanan.  Dari  segi  dimensi  Penekanan,  mal  pelayanan  publik kabupaten  Pandeglang  memiliki  petugas  yang  dapat  menjaga  hubungan  baik  dengan pelanggan,  berkomunikasi  secara  efektif,  memberikan  perhatian  pribadi,  dan  memahami kebutuhan mereka.

## F. SARAN
1. Pihak Mal Pelayanan Publik di tiap unitnya harus dapat lebih berkoordinasi dengan pelayanan pusat masing-masing instansi, agar proses pelayanan dapat berjalan sesuai dengan estimasi waktu yang ditentukan.
2. Memaksimalkan semua peralatan pendukung dalam proses pelayanan
3. Lebih mempromosikan atau memperkenalkan Mal Pelayanan Publik kepada khalayak masyarakat
4. Untuk  peneliti  selanjutnya  diharapkan  dapat  meneliti  mengenai  pengaruh  kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan konsumen / masyarakat dalam pelayanan Mal Pelayanan Publik Kabupaten Pandeglang

## REFERENSI
Along,  A.  (2020).  Kualitas  Layanan  Administrasi  Akademik  di  Politeknik  Negeri. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik , 94-99.
Apriansyah,  W.  (2016).  Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Pandeglang.
Engkus.  (2020).  Digital-Era  Government  (DEG):  Policy  Analysis  in  Government  West Bandung Regency, Indonesia. Advances in Social Science, Education and Humanities Research , 1-4.
Hakim,  A.  L.  (2019).  Strategi  Pengembangan  Kawasan  Perdesaan  (Studi  di  Kabupaten Pandeglang). Administrasi Negara , 12-28. Hardiansyah.  (2011). Kualitas  Pelayanan  Publik  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hendrarso, P., & Handoko, P. (2021). Kajian Pengentasan Desa Tertinggal Melalui Pendekatan Indeks Desa Membangun. Ilmu Administrasi , 57-69.
Kurniawan,  D.,  &  Khairusy,  M.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelaku  Usaha  Mikro,  Kecil  dan  Menengah  (UMKM)  Dalam  Pembuatan  Perizinan Usaha di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Pandeglang. Manajemen dan Bisnis , 2057-2063.
Mahsyar,  A. (2011). Masalah Pelayanan Publik di Indonesia Dalam Perspektif Administrasi Publik. Ilmu Administrasi , 81-90.
Maulana, A. R., & Widodo, E. (2019). Inovasi Mal Pelayanan Publik Kota Probolinggo Dalam Meningkatkan Efektifitas Pelayanan Publik. Pelayanan Publik , 548-568. Nurdin, I. (2019). Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan Komunikasi Birokrasi dalam Pelayanan Publik).
Nurrohman,  B.  (2017).  Optimalisasi  Pelayanan  E-  KTP  Guna  Meningkatkan  Validitas  Data Kependudukan di Kecamatan Majasari Kabupaten Pandeglang. Pemerintahan Daerah , 98-107.
Penerbit: Pengurus Pusat Perkumpulan Ilmuwan Administrasi Negara Indonesia P-ISSN: 1412 – 9736 E-ISSN: 2828-545X
Sellang,  K.  (2016). Administrasi  dan  Pelayanan  Publik  Antara  Teori  dan  Aplikasinya  . Yogyakarta: Ombak.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Umam, U., & Adianto. (2020). Efektivitas Mal Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  dalam  Pelaksanaan  Pelayanan  Publik. Humaniora , 160-165.