## ANALISIS PENGARUH KELENGKAPAN FITUR DAN DESAIN NAVIGASI APLIKASI PERBANKAN BERBASIS MOBILE TERHADAP USER EXPERIENCE NASABAH INDIVIDU PADA PT BANK CENTRAL ASIA TBK
Andrian Harinata Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara andrianharinata@gmail.com

## Anas Lutfi

## Program Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara
Masuk : 06-12-2019 , revisi : 19-12-2019 diterima untuk diterbitkan : 20-12-2019
Abstract : The goal of this research was to find whether feature completeness and navigation design  of  mobile  banking  applications  developed  by  PT  Bank  Central  Asia  Tbk  have  a significant impact to its individual customers' user experience. This research was conducted by using  questionnaire,  in  which  the  population  was  all  the  individual  customers  of  PT  Bank Central Asia Tbk, while the sample was the 162 (one hundred and sixty-two) respondents who submitted the questionnaire. By using the multiple regression analysis and hypothesis test, it was found that both feature completeness and navigation design of mobile banking applications developed by PT Bank Central Asia Tbk have a positive and significant impact to its individual customers' user experience.
Abstrak : Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menemukan apakah kelengkapan fitur dan desain navigasi dari aplikasi-aplikasi perbankan berbasis mobile yang dikembangkan oleh PT Bank Central Asia Tbk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap user experience nasabah individunya.  Penelitian  ini  dilakukan  melalui  penyebaran  kuesioner,  di  mana  populasinya adalah seluruh nasabah individu dari PT Bank Central Asia Tbk, sedangkan sampelnya adalah 162  (seratus  enam  puluh  dua)  responden  yang  menjawab  kuesioner.  Dengan  menggunakan analisis  regresi  linier  berganda  dan  uji  hipotesis,  ditemukan  bahwa  kelengkapan  fitur  dan desain navigasi dari aplikasi-aplikasi perbankan berbasis mobile yang dikembangkan oleh PT Bank Central  Asia Tbk  memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap user  experience nasabah individunya.
Keywords : Feature Completeness; Navigation Design; User Experience

## Latar Belakang
Industri perbankan terus mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya zaman, mulai dari aspek pelayanan, aspek produk/jasa yang ditawarkan, hingga aspek teknologi. Di antara  ketiga  aspek  tersebut,  aspek  teknologi  dapat  dibilang  sebagai  aspek  yang perkembangannya  paling  pesat.  Hal  ini  dikarenakan  perkembangan  aspek  ini  menentukan perkembangan bagi kedua aspek lainnya. Melalui perkembangan teknologi, industri perbankan dapat  memberikan  layanan  dan  menawarkan  produk/jasa  perbankan  kepada  nasabah- nasabahnya  secara  cepat, real-time ,  akurat,  dan  andal.  Mullan,  Bradley,  dan  Loane  (2017: 1154), sebagaimana dikutip dari Devlin (1995) dan Hoehle, et al. (2012), menjelaskan bahwa perkembangan  teknologi  dalam  industri  perbankan  dimulai  dari  kehadiran  Anjungan  Tunai Mandiri (ATM), lalu melalui telepone banking , internet banking , dan kemudian melalui mobile banking .  Dari  jenis-jenis  perkembangan  teknologi  perbankan  tersebut,  layanan  perbankan melalui mobile banking menjadi yang perkembangannya paling pesat. Layanan mobile banking hadir  melalui  layanan  pesan  singkat  ( SMS ), internet  browser ,  dan  aplikasi  berbasis
mobile / mobile application . Dari ketiganya saat ini, mobile application menjadi yang terpopuler dan semakin berkembang (BBA dan EY, 2015).
Saat ini, perkembangan teknologi perbankan juga tidak hanya menciptakan persaingan antarbank  dalam  industri  perbankan,  tetapi  juga  menciptakan  persaingan  antara  industri perbankan dengan perusahan-perusahaan yang berbasis teknologi  finansial (tekfin), di  mana sebagian besar bergerak di bidang investasi dan pemberian pinjaman/kredit jangka pendek, dan kinerjanya dapat bersaing dengan industri perbankan yang sudah ada. Hal ini tentu saja menjadi ancaman bagi industri perbankan yang telah menjadi pemain lama dalam layanan-layanan yang ditawarkan oleh perusahan-perusahaan tekfin ini, karena keberadaan mereka dianggap dapat menggerus  jumlah  nasabah  sehingga  memengaruhi  jumlah  setoran  dana  dari  nasabah  yang masuk dan kinerja industri perbankan secara keseluruhan.
Dalam persaingan dalam industri perbankan maupun antara industri perbankan dengan perusahan-perushaan  tekfin,  perkembangan  teknologi  yang  paling  dapat  dirasakan  dan dimanfaatkan langsung oleh nasabah saat ini adalah melalui mobile application . Perkembangan teknologi  telepon  pintar  ( smartphone )  dan  aplikasi-aplikasinya  membuat  bank-bank  dan perusahaan-perusahaan  tekfin  berlomba-lomba  untuk  menciptakan  aplikasi  berbasis mobile yang  memiliki  fitur-fitur  yang  lengkap  dan  desain  navigasi  yang  mudah  digunakan  dan dipahami oleh penggunanya, sehingga akan muncul perasaan puas dari pengguna selama dan sesudah menggunakan suatu aplikasi berbasis mobile . Kepuasan inilah yang merupakan salah satu elemen dari user experience .

## Tujuan Penelitian
a. Mencari  dan  menganalisis  pengaruh  kelengkapan  fitur  aplikasi  perbankan  berbasis mobile terhadap user experience nasabah individu pada PT Bank Central Asia Tbk.
b. Mencari dan menganalisis pengaruh desain navigasi aplikasi perbankan berbasis mobile terhadap user experience nasabah individu pada PT Bank Central Asia Tbk.

## Tinjauan Pustaka
Aplikasi Mobile : Kotler dan Keller (2016) menyatakan bahwa aplikasi mobile adalah sebuah program  perangkat  lunak  yang  dapat  diunduh  melalui  dan  ke  perangkat  telepon  pintar ( smartphone ).
Internet  Banking :  Rose  dan  Hudgins  (2008)  menyatakan  bahwa internet  banking adalah penggunaan media internet untuk melakukan kegiatan/transaksi keuangan.
Fitur : Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) dan dalam hubungannya dengan ilmu komputer,  fitur  adalah  “fungsi,  kemampuan,  atau  desain  khusus  dari  perangkat  keras  atau perangkat lunak”.
Desain  Navigasi :  Pérez-Montoro  dan  Codina  (2017)  menyatakan  bahwa  desain  navigasi adalah proses merancang sebuah struktur navigasi dalam suatu situs web . User  Experience :  Menurut  Preece,  Rogers,  dan  Sharp  (2015,  p.12), user  experience ( UX ) adalah  sebuah  istilah  yang  menggambarkan  apa  yang  pengguna  alami  serta  perasaan  yang timbul  (kesenangan  atau  ketidaksenangan,  kepuasan  atau  kekecewaan)  saat  dan  setelah menggunakan suatu produk.
Kerangka pemikiran dan hipotesis yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah:
X 1 : Kelengkapan fitur aplikasi perbankan berbasis mobile
X 2 : Desain navigasi aplikasi perbankan berbasis mobile
Y : User experience nasabah individu pada PT Bank Central Asia Tbk
H1 : Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dan  positif  antara  kelengkapan  fitur  aplikasi perbankan  berbasis mobile terhadap user  experience nasabah  individu  pada  PT  Bank Central Asia Tbk.
H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara desain navigasi aplikasi perbankan berbasis mobile terhadap user experience nasabah individu pada PT Bank Central Asia Tbk.

## Metodologi Penelitian
Penelitian ini dilakukan melalui penyebaran kuesioner untuk memperoleh sumber data, di  mana  kuesioner  dibagi  ke  dalam  3  (tiga)  kategori  sesuai  dengan  variabel  penelitiannya (kelengkapan fitur, desain navigasi, dan user experience). Masing-masing kategori terdiri dari beberapa  pernyataan,  di  mana  untuk  masing-masing  pernyataan,  responden  harus  memilih salah  satu  dari  5  (lima)  pilihan  jawaban:  Sangat  Setuju  (SS),  Setuju  (S),  Netral  (N),  Tidak Setuju  (TS),  dan  Sangat  Tidak  Setuju  (STS).  Kelima  pilihan  jawaban  tersebut  merupakan bentuk dari skala Likert, di mana untuk masing-masing pilihan jawaban, akan dikonversikan ke dalam bentuk angka/nilai: 5 (lima) untuk Sangat Setuju (SS), 4 (empat) untuk Setuju (S), 3 (tiga) untuk Netral (N), 2 (dua) untuk Tidak Setuju (TS), dan 1 (satu) untuk Sangat Tidak Setuju (STS) (Supranto, 2012).
Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan teknik purposive sampling , di mana elemen yang diambil sebagai sampel mempunyai ciri-ciri yang berkaitan erat dengan ciri-ciri populasinya (Wati: 2018, p.91-93).
Butir pernyataan dalam kuesioner penelitian ini diambil dari operasionalisasi variabel- variabel dalam penelitian. Berikut adalah operasionalisasi variabelnya:
Tabel 1

## Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator Pernyataan Sumber Acuan Variabel  bebas:  X 1 (Kelengkapan Fitur) Perbankan di mana saja Q1.  Saya  bisa  mengecek  saldo tabungan saya melalui aplikasi. Shilpa et al., 2016 Q2.  Saya  bisa  mengecek  mutasi tabungan saya melalui aplikasi. Transfer dana Q3. Saya bisa mengirim dan menerima  dana  tabungan  melalui aplikasi. Pembayaran bisnis Q4. Saya bisa melakukan pembayaran bisnis  (seperti e-commerce )  melalui aplikasi. Pembayaran tagihan Q5. Saya bisa melakukan pembayaran tagihan (seperti listrik, telepon, PAM, BPJS, TV kabel, dll.) melalui aplikasi. Isi ulang Q6.  Saya  bisa  melakukan  pengisian ulang  pulsa  (seperti  telepon  maupun token listrik) melalui aplikasi. Variabel  bebas:  X 2 (Desain Navigasi) Desain aplikasi Q1.  Aplikasi  yang  saya  gunakan memiliki desain tampilan ( user interface ) yang apik. Asfour dan Haddad, 2014 Q2.  Aplikasi  yang  saya  gunakan memiliki desain alur kerja ( workflow ) yang baik. Kemudahan memperoleh informasi Q3.  Saya  dapat  dengan  mudah memperoleh  menu/informasi  yang saya butuhkan melalui aplikasi. Keramahan pengguna Q4.  Aplikasi  yang  saya  gunakan ramah  terhadap  penggunanya  ( user friendly ).
Variabel  tak  bebas: Y (User Experience) Kesesuaian efek Q1.  Aplikasi  yang  saya  gunakan mampu memenuhi harapan/ekspektasi yang saya harapkan. Preece, Rogers, dan Sharp, 2015 Efisiensi Q2.  Aplikasi  mampu  memberikan efisiensi bagi saya dalam menggunakannya. Keamanan Q3. Aplikasi mampu memberikan rasa aman bagi saya dalam menggunakannya. Manfaat Q4.  Aplikasi  mampu  memberikan manfaat bagi saya dalam menggunakannya. Kemudahan mempelajari Q5.  Saya  mudah  mempelajari  cara menggunakan aplikasi. Kemudahan mengingat Q6.  Saya  mudah  mengingat  cara menggunakan aplikasi. Kepuasan Q7. Saya merasa puas dalam menggunakan aplikasi, baik sebelum, saat,  maupun  setelah  menggunakan aplikasi.
Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini mencakup uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, analisis deskriptif, analisis regresi linear berganda, uji parsial, dan uji simultan.

## Hasil & Kesimpulan
Berdasarkan  kuesioner  yang  telah  disebar,  jumlah  responden  yang  berhasil  terkumpul sebanyak 162 (seratus enam puluh dua). Sesuai  dengan metode pengambilan sampel berupa purposive sampling , data-data responden yang berhasil terkumpul tersebut kemudian dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini. Data-data tersebut kemudian diolah dan dianalisis sesuai dengan metode yang telah disebutkan. Berikut adalah hasil pengolahan dan analisis data:

## Tabel 2

## Hasil Pengolahan dan Analisis Data
Variabel Butir Pernyataan Nilai Corrected- Item Total Correlation Nilai Cronbach’s Alpha Nilai Tolerance Nilai VIF Nilai Sig. Variabel bebas: X 1 (Kelengkapan Fitur) Q1 0,767 0,880 0,743 1,347 0,000 Q2 0,622 Q3 0,845 Q4 0,628 Q5 0,658 Q6 0,746 Variabel bebas: X 2 (Desain Navigasi) Q1 0,615 0,852 0,743 1,347 0,000 Q2 0,724 Q3 0,725 Q4 0,729 Variabel tak bebas: Y (User
Experience)
Q1 0,579 0,878
Q2 0,668 Q3 0,589 Q4 0,656 Q5 0,678 Q6 0,728 Q7 0,768 Nilai Asymp. Sig. (2-tailed) 0,728 Nilai F 144,537 Nilai R (Koefisien Korelasi) 0,803 Nilai R Square (Koefisien Determinasi) 0,645
Nilai Unstandardized Coefficients (Koefisien Regresi) (Konstanta) 4,724 Variabel bebas: X 1 (Kelengkapan Fitur) 0,410 Variabel bebas: X 2 (Desain Navigasi) 0,853

## Gambar 2 Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas
Berikut adalah pembahasan mengenai hasil pengolahan dan analisis data:
a. Dari hasil uji validitas  yang diperoleh,  masing-masing  butir pernyataan memiliki nilai Corrected-Item  Total  Correlation lebih  besar  atau  sama  dengan  0,3  (nol  koma  tiga), sehingga dapat dinyatakan valid (Wati: 2018, p.181).
b. Dari  hasil  uji  reliabilitas  yang  diperoleh,  masing-masing  variabel  memiliki  nilai Cronbach’s Alpha lebih besar daripada 0,7 (nol koma tujuh), sehingga dapat dinyatakan reliabel/andal (Wati: 2018, p.182).
c. Dari hasil uji normalitas yang diperoleh, nilai Asymp. Sig. (2-tailed) lebih besar daripada nilai  taraf  signifikan  yang  ditetapkan  dalam  penelitian  ini  sebesar  0,05  (nol  koma  nol lima),  sehingga  dapat  dinyatakan  sampel  data  berasal  dari  populasi  yang  berdistribusi normal (Supranto dan Limakrisna: 2016, p.168).
d. Dari hasil uji multikolinearitas yang diperoleh, masing-masing variabel bebas memiliki nilai tolerance mendekati 1 (satu) dan nilai VIF-nya juga mendekati 1 (satu), sehingga semua  variabel  bebas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  tidak  ditemukan multikolinearitas  (hubungan  antarvariabel  bebas)  (Supranto  dan  Limakrisna:  2016, p.176).
e. Setelah  dilakukan  uji  heteroskedastisitas,  dinyatakan  bahwa  data-data  yang  diperoleh tidak  terjadi  heteroskedastisitas,  karena  titik-titik  di scatterplot menyebar  dan  tidak membentuk suatu pola tertentu (Supranto dan Limakrisna: 2016, p.179).
f. Dari  nilai  koefisien  korelasi  yang  diperoleh,  dinyatakan  bahwa  kelengkapan  fitur  dan desain navigasi memiliki korelasi yang kuat terhadap user experience (Supranto: 2010, p.11).
g. Dari nilai koefisien determinasi yang diperoleh, dinyatakan bahwa kelengkapan fitur dan desain  navigasi  berkontribusi  terhadap  variasi user  experience sebesar  64,5%  (enam puluh  empat  koma  lima  persen).  Sisanya  sebesar  35,5%  (tiga  puluh  lima  koma  lima persen) merupakan kontribusi dari variabel-variabel lain di luar penelitian ini.
h. Dari  nilai  koefisien  regresi  yang  diperoleh,  persamaan  regresi  linear  berganda  yang terbentuk adalah:
𝒀 =  𝟒, 𝟕𝟐𝟒 +  𝟎, 𝟒𝟏𝟎𝑿 𝟏 +  𝟎, 𝟖𝟓𝟑𝑿 𝟐
Jika dilihat dari nilai koefisien regresinya, kelengkapan fitur dan desain navigasi sama- sama  berpengaruh  positif  terhadap user  experience ,  dan  desain  navigasi  memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap user experience daripada kelengkapan fitur.
i. Dari hasil uji hipotesis melalui uji parsial yang diperoleh, masing-masing variabel bebas memiliki  nilai  Sig.  lebih  kecil  daripada  nilai  taraf  signifikan  yang  ditetapkan  dalam
penelitian ini sebesar 0,05 (nol koma nol lima), sehingga dapat dinyatakan bahwa baik kelengkapan  fitur  dan  desain  navigasi  secara  parsial  memengaruhi user  experience (Supranto: 2010, p.63).
j. Dari hasil uji hipotesis melalui uji simultan, nilai F yang diperoleh lebih besar daripada nilai F-value sebesar 3,053 (tiga koma nol lima tiga), sehingga dapat dinyatakan bahwa baik kelengkapan fitur dan desain navigasi secara simultan memengaruhi user experience (Supranto: 2010, p.64).
Dari pembahasan mengenai hasil pengolahan dan analisis data, kesimpulan yang dapat diambil adalah:
1. Kelengkapan fitur aplikasi perbankan berbasis mobile memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap user experience nasabah individu pada PT Bank Central Asia Tbk.
2. Desain navigasi aplikasi perbankan berbasis mobile memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap user experience nasabah individu pada PT Bank Central Asia Tbk.

## Daftar Pustaka
Asfour,  H.  K.,  &  Haddad,  S.  I.  (2014).  The  Impact  of  Mobile  Banking  on  Enhancing Customers’  E-Satisfaction:  An  Empirical  Study  on  Commercial  Banks  in Jordan. International Business Research,7 (10), 145-169. doi:10.5539/ibr.v7n10p145 BBA  and  EY  (2015).  The  way  we  bank  now:  world  of  change.  Retrieved  from www.ey.com/Publication/ vwLUAssets/EY-The-way-we-bank-now-A-world-of- change/$FILE/EY-and-BBA-The-waywebank- now-A-world-of-change.pdf Devlin, J. F. (1995). Technology and innovation  in retail banking distribution. International Journal of Bank Marketing , 13 (4), 19–25. doi: 10.1108/02652329510082915 Hasil  Pencarian  -  KBBI  Daring.  (2016).  Retrieved  November  1,  2018,  from https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/fitur
Hoehle,  H.,  Scornavacca,  E.,  &  Huff,  S.  (2012).  Three  decades  of  research  on  consumer adoption and utilization of electronic banking channels: A literature analysis. Decision Support Systems , 54 (1), 122–132. doi: 10.1016/j.dss.2012.04.010
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Mullan, J., Bradley, L.,  &  Loane, S. (2017). Bank adoption of mobile banking: stakeholder perspective. International  Journal  of  Bank  Marketing , 35 (7),  1154–1174.  doi: 10.1108/ijbm-09-2015-0145
Pérez-Montoro, M., & Codina, L. (2017). Navigation Design and SEO for Content-intensive Websites: A Guide for an Efficient Digital Communication . Cambridge, MA: Chandos Publishing is an imprint.
Preece,  J.,  Rogers,  Y.,  &  Sharp,  H.  (2015). Interaction  Design:  Beyond  Human-computer Interaction (4th ed.). Chichester: Wiley. Rose, P. S., & Hudgins, S. C. (2008). Bank Management & Financial Services (7th ed.). New York City, NY: McGraw-Hill.
Shilpa,  K.,  Nirjala,  N.,  Kalyani,  G.,  &  Rohini,  P.  (2016).  Mobile  Banking(m- Bank). International  Journal  of  Advance  Research  and  Innovative  Ideas  in Education,2 (2), 230-235. Retrieved November 21, 2018, from http://www.ijariie.com Supranto, J. (2010). Analisis Multivariat: Arti & Interpretasi . Jakarta: Rineka Cipta. Supranto,  J.  (2012). Metode  Riset:  Aplikasinya  dalam  Pemasaran (7th  ed.).  Jakarta:  Rineka Cipta.
Supranto,  J.,  &  Limakrisna,  N.  (2016). Petunjuk  Praktis  Penelitian  Ilmiah  untuk  Menyusun Skripsi, Tesis, dan Disertasi (4th ed.). Jakarta: Mitra Wacana Media. Wati, L. N. (2018). Metode Penelitian Terapan dengan Aplikasi SPSS, Eviews, Smart PLS dan AMOS (2nd ed.). Bekasi Barat: Pustaka Amri.