## JMP 

## ANALISIS KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN TAMU HOTEL NOVOTEL : PENDEKATAN TEXT MINING ATAS ULASAN DARING PADA SITUS WEB TRIPADVISOR
Victorya Jap 1 , Jonathan Hartanto 2 , Serli Wijaya 3*
1,2,3 School of Business and Management, Petra Christian University Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya 60236, Indonesia
Email: serliw@petra.ac.id *Penulis korespondensi

## Abstrak
Ulasan daring di internet merupakan gambaran perilaku pasca pembelian yang ditunjukkan oleh kon- sumen yang harus diperhatikan oleh bisnis di semua sektor termasuk perhotelan. Ulasan daring menjadi sarana bagi tamu hotel membagikan pengalaman menginap dimana bagi manajemen, ulasan daring dapat digunakan sebagai alat bantu untuk mengevaluasi layanan yang diberikan oleh hotel. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor penentu kepuasan dan ketidakpuasan tamu ketika menginap berdasarkan 7 atribut an- tara lain: hotel , service, room, food and beverage, location, security, dan price/value. Penelitian juga bertujuan mengukur konsistensi layanan yang diberikan hotel dengan brand name yang sama namun berlokasi di kota yang berbeda di Indonesia. Objek yang diteliti adalah lima properti hotel Novotel yang berada di Jakarta, Ban- dung, Surabaya, Semarang, dan Bali. Text mining dilakukan atas 1.229 ulasan daring menggunakan platform daring Voyant Tools . Hasil penelitian menemukan bahwa hotel Novotel telah konsisten dalam menjalankan SOP terkait kualitas produk dan layanannya. Atribut service menjadi atribut utama penyebab kepuasan dan ketidakpuasan tamu.
Kata kunci : atribut hotel, kepuasan dan ketidakpuasan tamu, ulasan daring.

## Abstract
Online reviews on the Internet are a display of post-purchase behavior demonstrated by consumers that should be taken into account by businesses in all sectors including hospitality. Online reviews are a means for hotel guests to share their stay experiences where for management, online reviews can be used as a tool to evaluate the services provided by the hotel. This study aims to identify the determinants of guest satisfaction and dissatisfaction when staying based on 7 attributes including: hotel, service, room, food and beverage, lo- cation, security, and price/value. The research also aims to measure the consistency of services provided by hotels with the same brand name but located in different cities in Indonesia. The objects studied were five Novotel properties located in Jakarta, Bandung, Surabaya, Semarang and Bali. Text mining was conducted on 1,229 online reviews using the Voyant Tools online platform. The results of the study found that Novotel hotels have been consistent in carrying out SOPs regarding the quality of their products and services. Service attribute is the main attribute that causes guest satisfaction and dissatisfaction.
Keywords: hotel attributes, guest satisfaction and dissatisfaction online reviews.

## PENDAHULUAN
Peningkatan teknologi dan informasi saat ini me- nyebabkan terjadi perubahan pada masyarakat dimana menurut  Xu,  Wang,  Li  dan  Hagnihi  (2017)  dengan meningkatnya teknologi informasi yang ada masyara- kat bukan hanya sekedar melakukan pembelian online tetapi  juga  memiliki  kemudahan  untuk  memberikan ulasan daring di platform media sosial. Ulasan daring merupakan  sebuah  bentuk  penilaian  langsung  yang diberikan oleh tamu terhadap sebuah produk atau jasa
(Xu et al., 2017), dimana penilaian ini dapat dilakukan langsung pada situs web yang disediakan oleh peru- sahaan ataupun melalui pihak ketiga yang memfasili- tasi. Ulasan daring yang diberikan tamu secara luas di- anggap  sebagai  sumber  data  yang  kaya  yang  menc- erminkan suatu pengalaman tamu dan evaluasi produk (Schuckert,  Liu,  &  Law,  2015).  Terdapat  penelitian yang dilakukan oleh Gretzel dan Yoo (2008) ditemu- kan bahwa sebagian besar dari pengguna daring men- cari ulasan dari pengulas daring lainnya di komunitas virtual (92,3%). Ulasan tamu menjadi suatu alat yang
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 2, September 2023: 71–80 72
sangat  berguna  untuk  mengeksplorasi  perasaan  dan opini dari tamu (Kuhzady & Ghasemi, 2019). Dimana hal  ini  akan  menguntungkan  pihak  industri  karena secara tidak langsung tamu membantu untuk menyam- paikan bahwa citra industri tersebut baik dan mempro- mosikannya  (eMarketer,  2007).  Di  lain  sisi,  ketid- akpuasan  tamu  menjadi  pertimbangan  untuk  me- meriksa  alasan  kegagalan  layanan  atau  keuntungan bisnis yang menurun (Yang & Mattila, 2012). Apabila pihak industri tidak mampu menganalisa dengan baik apa yang menjadi penyebab ketidakpuasan tamu dan mengambil  langkah  yang  tepat,  hal  ini  akan  men- imbulkan kerugian bagi pihak industri karena ulasan tersebut  akan  sangat  berpengaruh  kepada  keputusan yang diambil oleh calon tamu lain tentang apakah akan memilih  produk  jasa  tersebut  atau  tidak  (Gretzel  & Yoo, 2008).
Dari berbagai macam platform media sosial yang tersedia, ulasan daring situs web merupakan salah satu media  yang  paling  mudah  untuk  diakses  dan  wadah yang memahami pengalaman pengguna dengan lebih tepat (Gretzel & Yoo, 2008). Menurut Kim dan Park (2017) dalam penelitiannya membandingkan situs web daring  pariwisata  yaitu  antara  Expedia,  Hotels.com, Booking.com, dan TripAdvisor berpengaruh terhadap performa hotel menemukan bahwa TripAdvisor ada- lah situs web yang memiliki prediksi terakurat menge- nai performa sebuah hotel. Pada penelitian ini, peneliti akan  menggunakan  istilah  hotel  berjaringan  untuk chain hotel dan chain hotel yang di teliti yaitu Accor. Accor juga menguasai 31% kamar hotel yang berada di benua Asia-Pasifik (Accor, 2021). Salah satu merek yang dimiliki oleh Accor yaitu Novotel yang berada di Indonesia dan tersebar pada kota yang termasuk dalam kota wisata terbaik di Indonesia versi Yo katta Wonder- ful  Indonesia  Tourism  Awards  2018 yaitu  Novotel yang terletak di Jakarta, Surabaya, Bali, Semarang dan Bandung. Novotel juga memiliki 14% dari semua total kamar yang dimiliki Accor yang tersebar di 65 negara di dunia (Accor, 2021).
Standard  Operating  Proced ure  (SOP)  merupa- kan  suatu  proteksi  terhadap  efisiensi,  akurasi,  kea- manan  dan  konsistensi  dalam  struktur  operasi  hotel (Indra  &  Damania,  2021).  Menurut  (Kumar,  Singh, Saigal,  Cebula,  2011)  tujuan  utama  dalam  memiliki SOP adalah untuk meningkatkan pengalaman mengi- nap  tamu.  Namun  demikian,  apakah  implementasi SOP  untuk  menjaga  konsistensi  ini  telah  ditangkap dengan baik oleh tamu yang menginap sehingga me- muaskan para tamu, merupakan sebuah hal yang me- narik untuk dikaji. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan  tamu  yaitu  atribut  hotel.  Dalam  penelitian
yang  dilakukan oleh Thung, Tjahjowidodo,  dan Wi- jaya (2021) terdapat 7 kategori atribut hotel yaitu hotel, service, room, food and beverage, location, security, price/value. Dengan mengetahui atribut hotel apa saja yang  menyebabkan  kepuasan  dan  ketidakpuasan, peneliti sekaligus dapat menganalisa konsistensi kuali- tas layanan yang diberikan oleh manajemen hotel No- votel di seluruh propertinya yang terletak di berbagai kota di Indonesia.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan dan Ketidakpuasan Tamu
Kepuasan tamu merupakan indikator utama ter- penuhi  atau  tidaknya  suatu  kebutuhan  tamu  (Chen, Yang, Li, & Liu, 2015). Kepuasan tamu berperan pent- ing dalam meningkatkan occupancy hotel, yang akan berdampak pada peningkatan keuangan hotel (Sun & Kim, 2013) dan efisiensi yang lebih tinggi (Assaf & Mag- nini,  2012).  Kepuasan  tamu  juga  merupakan  faktor penentu  keberhasilan  yang  mempengaruhi  loyalitas suatu merek (Nunkoo, Teeroovengadum, Thomas, & Leonard, 2017; Back & Parks, 2003;), perilaku tamu (Worsfold, Fisher, McPhail, Francis, & Thomas, 2016; Tavitiyaman & Qu, 2013), citra hotel, niat tamu untuk membuat  rekomendasi,  dan  kesediaan  untuk  mengi- nap lagi (Liu, Teichert, Rossi, Li, & Hu, 2017).
Sebaliknya, ketidakpuasan tamu berfungsi untuk memeriksa alasan kegagalan layanan yang diberikan atau penurunan keuntungan bisnis yang didapat (Yang &  Mattila,  2012).  Ketidakpuasan  tamu  dari  layanan suatu hotel dapat juga dipengaruhi oleh kemarahan dan penyesalan dari tamu (Sánchez-García & Currás-Pé- rez,  2011),  ketidakpuasan,  ketidakamanan  (Choi  & Chu, 2001), harapan yang tidak terpenuhi, dan kualitas layanan  (Su,  2004).  Ketidakpuasan  tamu  juga  dapat menyebabkan  konsekuensi  negatif,  seperti  sikap negatif  dari  tamu  kepada  suatu  merek  kemungkinan pembelian  berulang  di  masa  mendatang  (Berezina, Bilgihan, Cobanoglu & Okumus, 2015).

## Ulasan Daring
Ulasan dari hotel adalah salah satu sumber infor- masi  paling  terpercaya  yang  dapat  digunakan  untuk memahami mengapa tamu puas atau tidak puas karena didasarkan  pada  pengalaman  tamu  yang  sebenarnya (Gretzel & Yoo, 2008). Menurut (Lee, Park, & Han, 2008) orang akan mempertimbangkan jumlah ulasan sebagai  salah  satu  pertimbangan  bahwa  barang  atau jasa tersebut populer atau bernilai yang nantinya akan
berpengaruh  pada  kemauan  untuk  membeli  barang atau jasa tersebut. Tamu cenderung untuk memberikan evaluasi  mengenai  kualitas  produk  dan  jasa  pada online  platforms, dimana  menurut survey yang  dil- akukan lebih dari 70% tamu mempercayai ulasan yang diberikan dan 85% mengatakan bahwa ulasan daring mempengaruhi perilaku dalam melakukan pembelian (Shen, Dai, Wang, & Gou, 2015).

## TripAdvisor
TripAdvisor adalah suatu perusahaan perjalanan online yang berbasis aplikasi dan situs web yang me- nyediakan  layanan  reservasi  dan  wadah  untuk  para pengguna memberikan berbagai ulasan. Menurut com- Score (2007), TripAdvisor berhasil mendapatkan seki- tar 30 juta pengunjung di setiap bulannya dan menjadi salah satu  dari  situs informasi  dari  perjalanan paling populer  berbasis online .  TripAdvisor  memiliki  lebih dari 10 juta pengguna yang terdaftar dan menampung lebih  dari  20  juta  ulasan  yang  diberikan  oleh  para pengguna di seluruh dunia (TripAdvisor, 2009). Ulasan yang  dibuat  pengguna  dari  TripAdvisor  dipandang tidak  memihak  dan lebih dapat  dipercaya  oleh tamu (Sparks & Browning, 2011; Xiang & Gretzel, 2010; Bernoff & Li, 2008; Chen & Xie, 2008). TripAdvisor juga  memperkirakan  bahwa  sekitar  97%  pengulas kembali menggunakan TripAdvisor untuk merencana- kan perjalanan selanjutnya (Reiter, 2007)

## Atribut Hotel
Atribut  hotel  adalah  layanan  dan  fasilitas  yang ditawarkan  oleh  pihak  hotel kepada  tamu,  dimana atribut yang ditawarkan ini akan menentukan pilihan tamu  dalam  memilih  hotel  tersebut  dibandingkan dengan hotel lainnya (Lewis, 1983). Atribut hotel juga yang efektif akan meningkatkan kepuasan tamu (Kim & Perdue, 2013; Bowen & Shoemaker, 2003). Peran spesifik atribut hotel berpengaruh tidak hanya dalam kepuasan tamu tetapi juga ketidakpuasan tamu (Miku- lic & Prebežac, 2011). Sebuah hotel dapat memiliki atribut  yang  berbeda-beda.  Dengan  memahami  dan mengetahui atribut hotel  manajer  sebuah hotel dapat mengembangkan dan mengetahui atribut yang penting dan  berpengaruh  guna  menyusun strategi  untuk  ber- saing dalam bisnis (Xu & Li, 2016). Berikut adalah be- berapa  atribut  hotel  yang  dihasilkan  dari  penelitian yang dilakukan oleh Xu dan Li (2016) seperti location, staff, room, dan additional factors. Berikutnya, penelitian tentang atribut hotel yang dilakukan oleh Kuhzady dan Ghasemi (2019), atribut hotel dikelompokkan menjadi 4 kategori seperti location, room, staff , dan restaurant.
Selanjutnya,  dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh Thung, Tjahjowidodo, dan Wijaya (2021), atribut hotel dikelompokkan  menjadi  7  kategori  antara lain hotel, service,  room,  food  and  beverage,  location,  security dan price/value.

## Voyant Tools - Alat Pengukuran Text Mining
Munculnya big data dan text mining digunakan "untuk memahami tamu, pesaing, karakteristik pasar, produk, lingkungan bisnis, dampak teknologi, dan pe- mangku  kepentingan  strategis  seperti  aliansi  dan pemasok” (Xiang, Schwartz, Gerdes, & Uysal, 2015, hal.121). Analisis dari big data dipercaya sebagai par- adigma penelitian baru yang memanfaatkan beragam sumber  data  dan  alat  analisis  untuk  membuat  suatu kesimpulan dan prediksi tentang suatu realitas (Boyd & Crawford, 2012; Mayer-Schonberger & Cukier, 2013). Text mining digunakan untuk mengurai data tekstual yang  bertujuan  untuk  memperoleh  suatu  fakta  yang dapat diolah oleh mesin elektronik (Mirzaalian & Hal- penny, 2019).
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan ban- tuan dari alat analisis bernama Voyant Tools untuk me- lakukan text mining . Voyant Tools ( voyant-tools.org ) merupakan salah satu opsi dari alat analisis teks ber- basis web yang tersedia yang bersifat user-friendly dan terdokumentasi  dengan  baik  (Miller,  2018). Voyant Tools sangat membantu peneliti dengan visualisasi yang membantu  mengarahkan  dan  membantu  penelitian dengan cara yang sulit jika dilakukan dengan cara kon- vensional. Voyant Tools berisi 28 alat berbeda untuk memvisualisasikan teks, tidak hanya word cloud , ring- kasan  dokumen,  dan  sebagainya  (Sampsel,  2018). Voyant Tools mampu menangani berbagai format in- put  termasuk  URL,  teks  biasa,  HTML,  XML,  PDF, RTF, dan MS Word (Sinclair & Rockwell, 2016).

## METODE PENELITIAN

## Disain Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif di- mana  data  yang  dianalisis  merupakan  data  sekunder yang diperoleh dari ulasan daring konsumen yang be- rada pada situs web online travel agent . Pada metode penelitian deskriptif peneliti mengumpulkan data dan menganalisis data yang telah didapatkan secara men- dalam  dan  kritis  kemudian  mengambil  kesimpulan berdasarkan fakta yang didapatkan selama melakukan penelitian.
Populasi pada penelitian ini adalah ulasan daring di  situs  web  TripAdvisor  yang  diberikan  oleh  tamu
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 2, September 2023: 71–80 74
kepada hotel Novotel di Indonesia.  Sampai dengan 22 Oktober 2022 terdapat 34.847 ulasan daring yang telah diberikan oleh tamu pada situs web TripAdvisor untuk Novotel di Indonesia. Sampel dalam penelitian ini ada- lah ulasan daring dengan rating 1 dan 5 dalam bahasa Inggris  yang diberikan oleh tamu  yang  menginap di Novotel pada 5 kota di Indonesia yaitu Jakarta, Sura- baya,  Bali,  Semarang  dan  Bandung  pada  situs  web TripAdvisor  periode  Juni  2017  sampai  dengan  Juni 2022.  Pemilihan  ulasan  yang  menggunakan  bahasa Inggris mempertimbangkan voyant tools yang lebih fa- miliar dengan olahan kata dalam bahasa Inggris. Ter- dapat  alasan  penulis  memilih  5  kota  tersebut  adalah meninjau bahwa 5 kota tersebut merupakan kota besar di Indonesia dan juga ditinjau dari jumlah ulasan pada TripAdvisor  yang  lebih  tinggi  dibandingkan  dengan Novotel lainnya di Indonesia. Terdapat lebih dari satu Novotel  di  kota  Jakarta,  Surabaya  dan  Bali,  dalam penelitian ini  masing-masing  kota hanya dipilih  satu Novotel untuk diteliti, dengan jumlah ulasan seperti di- tunjukkan pada Tabel 1.
Pada penelitian ini digunakan jenis data kualitatif dimana data yang ada disajikan dalam bentuk kata ver- bal  bukan  dalam  bentuk  angka.  Data  kualitatif  yang digunakan adalah ulasan daring yang berada di situs web TripAdvisor sebagaimana dicontohkan pada Gambar 1.
Metode  observasi  dengan record  analysis dil- akukan  yaitu  melalui  pengumpulan  data  pada  situs web TripAdvisor untuk  kategori  hotel  Novotel  yang terletak pada lima kota di Indonesia dan kemudian dil- akukan analisa dengan text mining tools yaitu Voyant Tools yang user-friendly dan terdokumentasi dengan baik  (Miller,  2018).  Adapun  tampilan Voyant  Tools dapat dilihat pada Gambar 2.
Pada  penelitian  ini  digunakan  tujuh  atribut  se- bagai variabel penelitian dengan mengacu pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Thung, Tjahjowidodo,
dan Wijaya (2021) yaitu: 1) Hotel: untuk atribut hotel di dalamnya termasuk dengan hotel decoration, public facilities,  ambience,  internet  facilities,  entertainment facilities, dan lain-lain. 2) Service: Atribut service di da- lamnya  termasuk friendliness  and  helpfulness  of  the staff, reservation handling, warm welcoming, check in process,  check  out  process, dan  lain-lain.  3) Room: Atribut room berkaitan  dengan  kamar  dari  hotel  itu sendiri, yang meliputi room size and layout, room com- fortable, toilet and bathroom, amenities, room cleanli- ness, dan lain-lain. 4) Food and beverage: Atribut food and beverage termasuk di dalamnya adalah variety of food,  food  and  beverage  quality,  food  and  beverage restaurant, bar/lounge, menu, breakfast, room service, dan lain-lain . 5) Location: Atribut location termasuk close to city center, transportation convenience, close to the airport railway station and accessibility, conven- ience to tourist destination, convenient to downtown, dan lain-lain. 6) Security: Yang termasuk kedalam kat- egori security antara lain adalah security of hotels, se- curity of personnel on floors, dan lain-lain. 7) Price/ value: Atribut price/value didalamnya  termasuk free parking,  value  for  money,  food  and  beverage  price, price of accommodation, dan lain-lain.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atribut apa  saja  yang  menjadi  penentu  kepuasan  dan  ketid- akpuasan  tamu  pada  lima  properti  hotel  Novotel dengan menggunakan pendekatan text mining . Dalam penelitian ini dari total 1.229 ulasan daring terdapat 11 ulasan daring yang tidak memenuhi kriteria penelitian sehingga jumlah data ulasan daring setelah reduksi ber- jumlah  1.218  dengan  jumlah  masing-masing  ulasan hotel Novotel seperti terlampir pada Tabel 2.
Gambar 1 . Contoh ulasan daring di TripAdvisor Keterangan: A: Nama Pengulas B: Tanggal pengulas menerbitkan ulasan C: Ulasan dari pengulas
D: Tanggal pengulas menginap di hotel
Tabel 1. Jumlah ulasan daring pada lima properti hotel novotel sebagai objek penelitian
No Nama Hotel Lokasi Jumlah Ulasan Daring dalam Bahasa Inggris 1  Novotel Jakarta Mangga Dua Jakarta 378 2  Novotel Bandung Bandung 106 3  Novotel Samator Surabaya Timur Surabaya 111 4  Novotel Semarang Semarang 73 5  Novotel Bali Ngurah Rai Bali 561 Sumber: TripAdvisor, 2022
Tabel 2 . Data ulasan daring pada 5 properti Hotel Novo- tel No Nama Hotel Jumlah Ulasan Daring Persentase Positif Negatif Positif Negatif 1 Novotel Jakarta Mangga Dua 363 8 30.97% 17.39% 2 Novotel Bandung 99 6 8.45% 13.04% 3 Novotel Samator Surabaya Timur 106 4 9.04% 8.70% 4 Novotel Semarang 62 11 5.29% 23.91% 5 Novotel Bali Ngurah Rai 542 17 46.25% 36.96% Total Ulasan 1.172 46 100.00% 100.00%

## Atribut Penentu Kepuasan dan Ketidakpuasan

## Hotel
Dalam  penelitian  ini,  ditemukan  bahwa  detail atribut yang mendorong kepuasan tamu Novotel untuk kategori  atribut Hotel adalah public  facilities,  hotel decoration dan availability of wifi . Hal ini kemudian mendukung penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh  Thung,  Tjahjowidodo  dan  Wijaya  (2021)  yang mendapati bahwa detail atribut yang termasuk ke da- lam kategori Hotel adalah public facilities, availability of wifi, ambience dan decoration . Berikut merupakan ulasan daring positif dan negatif yang berkaitan dengan detail atribut Hotel:
“…  wifi  connection  was  good  and there’s a charging port for your electric car in the basement which is great.…” - Ulasan daring positif Novotel Semarang no. 5
“...modern and quite luxurious, with a beautiful  pool,  an  excellent  spa,  and  a good restaurant…” - Ulasan daring pos- itif Novotel Bali Ngurah Rai no. 116
“...the wi fi is bad…” - Ulasan daring ne- gatif Novotel Mangga Dua Jakarta no. 8
“… The hotel is old and not maintained properly.…” -  Ulasan  daring  negatif
Novotel Semarang no.4
Meninjau  ulasan  daring  di  atas  dapat  diamati bahwa  ketersediaan wifi merupakan salah satu  detail atribut  hotel  yang  menjadi  perhatian  tamu,  dimana dengan  adanya  fasilitas wifi membuat  tamu  merasa puas  dan  sebaliknya  koneksi wifi yang  buruk  me- nyebabkan tamu tidak puas. Ketersediaan fasilitas pub- lik seperti kolam renang, spa, gimnasium, tempat pen- gisian daya untuk mobil listrik dan restaurant yang baik dan lengkap juga menjadi pendorong tamu untuk me- rasa  puas.  Detail  atribut  untuk  kategori  hotel  yaitu dekorasi  hotel juga  menjadi  salah  satu  pendorong kepuasan tamu dimana desain yang modern dan me- wah  memberikan  nilai  tambah  bagi  tamu  dan  se- baliknya keadaan hotel yang tidak terawat dengan baik menjadi pendorong ketidakpuasan tamu.

## Service
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa dalam kategori atribut Service, salah satu detail atribut yang paling sering ditemukan adalah friendliness and help- fulness of staff, check-in dan check-out process , dimana temuan  ini  mendukung  detail  atribut Service yang ditemukan oleh Xu dan Li (2016) dan Thung, Tjah- jowidodo, dan Wijaya (2021). Friendliness and help- fulness  of  staff berperan  penting  dalam  memberikan kepuasan  tamu,  tingginya  interaksi  antara  staf dan tamu  dalam  industri  perhotelan  juga  menjadi  pen- dorong staf menjadi faktor kunci dalam memberikan kepuasan pada tamu (Xu dan Li, 2016). Berikut meru- pakan ulasan daring positif dan negatif yang berkaitan dengan detail atribut service :
“...  Check-in  /  check-out  process  was smooth…” -  Ulasan  daring positif  No- votel Samator Surabaya Timur no. 90
“… The staff are so friendly and super helpful…” - Ulasan daring positif Novo- tel Semarang no. 6
“...  no  interaction  at  all  from  staff, walked up to the front desk and was
Gambar 2 . Contoh tampilan text mining pada voyant tools
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 2, September 2023: 71–80 76
completely ignored by the only available staff  who  was  too  busy  with  his  own screen…lack of responsiveness and ter- rible subsequent attitude, This is an in- ternational chain - Accor business 4-star hotel for crying out loud !!! There should at least be a minimal standardized hos- pitality etiquette and professionalism at- titude…” - Ulasan daring negatif Novo- tel Bandung no. 4
“Our check-in experience was poor, it took 25 minutes to check in. We were as- signed a room lower than the room we booked,  and  it  was  even  the  wrong room,...,We did not feel welcome…poor- est service” Ulasan  daring negatif  No- votel Bali Ngurah Rai no.7
Meninjau ulasan di atas, dapat dilihat bahwa kar- yawan yang ramah dan suka menolong memberikan kesan  yang  positif  bagi  tamu  Novotel,  dimana  pen- yampaian  dengan  benar  dari  detail  atribut  ini  mem- berikan kepuasan bagi tamu, sebaliknya penyampaian yang  tidak  baik  akan  menimbulkan  ketidakpuasan tamu. Proses check-in dan check-out merupakan detail atribut Service yang juga memberikan kepuasan tamu Novotel,  terutama  berkaitan  dengan  kecepatan  dan kemudahan  dalam  melakukan  proses check-in dan check-out , akan tetapi saat detail atribut ini tidak ter- sampaikan  dengan  baik  akan  menimbulkan  ketid- akpuasan tamu.

## Room
Melalui hasil penelitian ini ditemukan bahwa de- tail  atribut  yang  sering  muncul  dan  menghasilkan atribut Room adalah room cleanliness, room size, dan comfortable room . Dari hasil penelitian ini juga dapat mendukung  oleh  penelitian  terdahulu  dari  O'Connor (2010) dalam penelitiannya menemukan bahwa room size, cleanliness, room amenities dan comfortable men- jadi penyebab kepuasan dan ketidakpuasan tamu hotel. Hal  serupa  ditemukan  dalam  penelitian  ini,  sebagai- mana dapat terlihat pada ulasan-ulasan daring berikut:
“...the room is comfortable, the bed is also  clean  and  pretty  comfortable  to sleep” - Ulasan  daring  positif  Novotel Mangga Dua Jakarta no. 136
“...Room  was  well  maintained  and clean, especially the bathroom…simple deco  but  huge  space  for  doing  some work  from  the  room,  very  convenient. Bed was also of good quality, firm and
clean…’’ - Ulasan daring positif Novo- tel Bandung no. 53
“...a blood stain on the bed sheet…’’ - Ulasan daring negatif Novotel Bandung no. 2
“…  I  found  the  shower  curtain  had  a musty smells…” - Ulasan daring negatif Novotel Semarang no. 2
Dari ulasan daring di atas kebersihan kamar men- jadi salah satu faktor dalam membentuk atribut Room . Kebersihan  dalam  tempat  tidur,  kamar  mandi,  dan aroma di dalam kamar menjadi salah satu standar un- tuk  tamu bisa  menilai tingkat  kebersihan  dari  kamar tersebut. Selanjutnya adalah ukuran kamar , dalam hal ini  ukuran  ruangan  kamar  juga  menjadi  faktor  pen- dukung kepuasan maupun ketidakpuasan tamu. Selan- jutnya, detail atribut kenyamanan kamar menjadi salah satu  faktor  pendukung  kepuasan  dan  ketidakpuasan tamu dimana kebersihan kamar dan kenyamanan pada tempat  tidur  mendukung  untuk  terciptanya  kenya- manan kamar .

## Food and Beverage
Melalui hasil penelitian ini ditemukan bahwa de- tail  atribut  untuk  kategori food  and  beverage adalah food  taste  and  quality , welcome  drinks,  food  variety dan food  hygiene .    Dimana  temuan  ini  mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kuhzady dan Ghasemi  (2019),  disebutkan  bahwa  detail  atribut penentu kepuasan tamu terdiri dari delicious breakfast, tasty food, dan food variety . Berikut merupakan ulasan daring positif dan negatif yang berkaitan dengan detail atribut Food and beverage :
“...lovely fresh welcome drinks…break- fast  the  food  was  fabulous  with  many choices…” - Ulasan daring positif No- votel Samator Surabaya Timur no. 75
“…food  nicely  presented  and  tasty, breakfast  was  much  more  than  what  I expected  from  an  Indonesian  hotel  as there were plenty of western choices and nice coffee machines for a hot fresh cup of coffee. A chef is on hand to make ome- lets or other egg dishes and again it was hot and tasty…” - Ulasan daring positif Novotel Semarang no. 57 “…Taste the food during dinner about nasi liwet likely porridge. However, we also  try  about  taste.  Huffftttt....  likely same.…” - Ulasan daring negatif Novo- tel Semarang no.9
“...Food  hygiene  is  really  bad…” - Ulasan daring negatif Novotel Bali Ngu- rah Rai no. 9
Meninjau ulasan di atas, dapat diketahui bahwa variasi menu dari sarapan, rasa dan kualitas dari ma- kanan menjadi salah satu detail atribut food and bever- ages yang memberikan kepuasan kepada tamu Novo- tel. Minuman selamat datang untuk tamu yang diberi- kan juga menjadi salah satu nilai tambah untuk kepua- san  tamu  terhadap  atribut food  and  beverages. Se- baliknya, rasa dan kebersihan dari makanan menjadi detail atribut yang mendorong ketidakpuasan tamu.

## Location
Dalam penelitian yang dilakukan didapati detail atribut dari location adalah strategic location, close to the airport railway station and accessibility, dan con- venience  to  tourist  destinations,  dimana  temuan  ini mendukung penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Thung, Tjahjowidodo, dan Wijaya (2021). Hal se- rupa  ditemukan  dalam  penelitian  ini,  sebagaimana dapat terlihat pada ulasan-ulasan daring berikut:
“...Novotel Mangga dua location is ideal and  can  reach  any  destination  in planned  time.  easy  to  locate  and  very clear  road  from  airport  to  hotel”  - Ulasan  daring  positif  Novotel  Mangga Dua Jakarta no. 334
“…It is located in a convenient location. A big mall is just across the hotel and we could  find  many  restaurants  offering various  cuisines  nearby…  took  just about 30 minutes to get to the airport…”
-  Ulasan  daring  positif  Novotel  Sema- rang no. 26
“...the location is far from the shopping malls worth visiting like Grand Indone- sia…” - Ulasan daring negatif Novotel Mangga Dua Jakarta no. 8
“...There  is  no  convenient  transporta- tion option.…” - Ulasan daring negatif Novotel Bali Ngurah Rai no. 9
Meninjau ulasan di atas, dapat diketahui bahwa kemudahan  untuk  menemukan  lokasi  hotel,  lokasi yang dekat dengan pusat perbelanjaan, maknan tradi- sional, dan restauran menjadi detail atribut yang men- dorong  kepuasan  tamu,  sebaliknya  lokasi  yang  jauh dari pusat perbelanjaan dan juga pilihan kesulitan un- tuk menemukan transportasi menjadi faktor yang men- dorong ketidakpuasan tamu.

## Security
Dalam penelitian ini ditemukan bahwa Security menjadi salah satu atribut penentu kepuasan dan ketid- akpuasan  tamu.  Hal  ini  mendukung  penelitian  sebe- lumnya  yang  dilakukan  oleh  Wiastuti  dan  Kurnia (2021)  bahwa  atribut Security merupakan  salah  satu atribut penentu kepuasan maupun ketidakpuasan tamu, dimana  dengan  adanya  atribut  ini  hotel  dapat  mem- berikan  dan  menimbulkan  rasa  aman  kepada  tamu ketika sedang menginap. Detail atribut Security yang ditemukan  dalam  penelitian  ini  berkaitan  dengan COVID-19 protocol yang diterapkan oleh manajemen hotel  Novotel  selama  pandemi  COVID-19,  hal  ini dapat dilihat melalui ulasan-ulasan daring berikut:
“...whole staff follow the safety protocols including masks, face shields, and even Hazmat suits…” - Ulasan daring positif Novotel Mangga Dua Jakarta no. 49
“...considerate of our needs during the Covid pandemic by standing a good dis- tance from us, wearing masks and post- ing signs around the hotel to remind us of safety guidelines…” - Ulasan daring positif Novotel Bali Ngurah Rai no. 19
“...my opinion were fatal because they were related to health. Moreover, with this  Covid  19  pandemic  period…’’ - Ulasan daring positif Novotel Bandung no. 2
“...there are no “COVID-19” enforcer personnel. Many guests crumbling in re- ception and dining area just like nothing happened.…” -  Ulasan  daring  positif Novotel Samator Surabaya Timur no. 1
Meninjau ulasan di atas, dapat diketahui bahwa dengan penerapan protokol COVID-19 pada hotel No- votel dapat memberikan rasa aman maupun tidak bagi tamu yang menginap saat masa pandemi COVID-19, mulai dari social distancing hingga safety protocol .

## Price / Value
Dalam penelitian ini, ditemukan detail atribut un- tuk kategori price/value yaitu value for money, F&B price, dan price of accomodation , dimana temuan ini mendukung penelitian Thung, Tjahjowidodo, dan Wi- jaya (2021). Berikut merupakan ulasan daring positif dan  negatif  yang  berkaitan  dengan  detail  atribut Price/value :
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 2, September 2023: 71–80 78
“...Got  an  upgrade  to  the  junior  suite and  honeymoon  room  setup  for  free. Been  more  perfect  place  with  compli- mentary  snacks  and  drinks  for  free  as well…’’ - Ulasan daring positif Novotel Bandung no. 42
“...the menu is affordable, especially for food and alcohol by bottle…” - Ulasan daring positif Novotel Samator Surabaya Timur no. 12
“...they cannot provide any upgrade…’’ - Ulasan daring negatif Novotel Bandung no. 3
“...the restaurant had very ordinary food
& was very expensive…” - Ulasan daring negatif Novotel Bali Ngurah Rai no 7
Meninjau ulasan di atas, dapat diketahui bahwa detail  atribut price/value yang  dapat  mendorong  ke- puasan tamu hotel Novotel adalah harga yang sepadan, harga makanan dan minuman yang bisa terlihat pada ulasan Novotel Samator Surabaya Timur yang menya- takan bahwa makanan yang murah dan alkohol dalam botol, kemudian peningkatan kelas kamar yang mem- berikan  nilai tambahan  bagi  tamu.  Sebaliknya,  tidak terdapat peningkatan kelas kamar dan harga makanan dan minuman yang tinggi mendorong ketidakpuasan tamu.

## Konsistensi Layanan 5 Hotel Novotel: Perbandingan Atribut Kepuasan dan Ketidakpuasan
Salah satu tujuan penelitian ini adalah menemu- kan ada atau tidaknya konsistensi atribut hotel dalam penyampaian layanan ketika tamu menginap di Novo- tel di kota Jakarta, Surabaya, Bali, Semarang dan Bandung. Tabel 3 menunjukkan perbandingan atribut penentu kepuasan dan ketidakpuasan di kelima properti Novotel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service menjadi atribut yang paling mempengaruhi kepuasan tamu  pada  properti  Novotel  yang  menjadi  objek penelitian kecuali pada Novotel Bali. Namun, perbe-
daan frekuensi antara atribut Room dan Service pada Novotel Bali relatif kecil yaitu hanya 0,2% atau 4 poin. Setelah mengamati dan menelusuri ditemukan bahwa detail atribut friendliness and helpfulness of staff men- jadi faktor yang paling sering dalam memberikan ke- puasan pada tamu untuk kategori atribut service kelima properti Novotel.
Sebaliknya,  atribut service juga  menjadi  atribut yang paling mempengaruhi ketidakpuasan tamu pada empat properti Novotel kecuali Novotel Semarang, di- mana atribut service berada pada peringkat kedua se- bagai atribut yang mempengaruhi ketidakpuasan tamu Novotel Semarang. Detail atribut service yang menjadi penyebab ketidakpuasan tamu pada Novotel Bali, Su- rabaya dan Semarang adalah bad service , sedangkan pada Novotel Semarang dan Novotel Jakarta ditemukan bahwa detail atribut yang menyebabkan ketidakpuasan adalah not  friendly  staff .  Selanjutnya  untuk  Novotel Bandung yang menjadi penyebab ketidakpuasan tamu adalah no warm welcome. Temuan pada penelitian ini mendukung  apa  yang  ditemukan  oleh  Kuhzady  dan Ghasemi  (2019)  bahwa  atribut  yang  mempengaruhi kepuasan tamu dapat juga  menjadi atribut  yang  ber- peran dalam memberikan ketidakpuasan tamu apabila tidak dilakukan dengan baik. Service merupakan atribut yang paling mempengaruhi kepuasan dan ketidakpua- san,  hal  ini  dikarenakan  dalam  industri  perhotelan layanan  jasa  adalah  hal  utama  yang  diberikan  oleh pihak hotel dan diharapkan oleh pihak tamu, interaksi antara tamu dan staf adalah hal yang tidak dapat di- hindari, sehingga ketika tamu menerima service yang baik  maka  akan  menimbulkan  kepuasan  dan  seba- liknya . Selain atribut service, room juga menjadi atribut utama  pendorong  kepuasan  maupun  ketidakpuasan tamu di beberapa properti Novotel seperti Bali, Jakarta dan Semarang. Hasil dari Novotel Bali menunjukkan bahwa room menjadi  atribut  utama  kepuasan  tamu. Dalam  hal ini detail atribut room pada  Novotel  Bali yang paling menonjol adalah tentang room cleanliness . Sedangkan pada Novotel Jakarta dan Semarang, Room menjadi atribut hotel utama penyebab ketidakpuasan tamu. Detail atribut room yang paling sering muncul pada Novotel Jakarta adalah damaged stuff, sedangkan pada Novotel Semarang adalah room cleanliness .

## Tabel 3. Perbandingan atribut kepuasan dan ketidakpuasan Novotel
Nama Hotel Atribut Penentu Kepuasan Atribut Penentu Ketidakpuasan Peringkat 1 Peringkat 2 Peringkat 1 Peringkat 2 Atribut Persentase Atribut Persentase Atribut Persentase Atribut Persentase Novotel Mangga Dua Service 43.31% Hotel 15.33% Room / Service 33.33% Food and Beverages 20.83% Novotel Bandung Service 33.33% Room 26.72% Service 37.50% Food and Beverages 18.75% Novotel Semarang Service 28.23% Location 23.79% Room 60.00% Service 17.78% Novotel Surabaya Service 36.23% Room 23.19% Service 52.94% Room 17.65% Novotel Bali Room 26.07% Service 25.87% Service 51.06% Room 25.53%
Selain service terdapat  atribut  lain  yang  mem- pengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan tamu Novotel. Atribut  kedua  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan tamu  Novotel  Bandung  dan  Surabaya  adalahr Room , dimana room cleanliness dan spacious room merupa- kan  detail  atribut  yang  paling  sering  mempengaruhi kepuasan untuk kategori atribut room . Hotel merupa- kan atribut kedua yang mempengaruhi kepuasan tamu Novotel Mangga Dua, dimana public facility dan hotel cleanliness menjadi  detail  atribut  yang  paling  sering mempengaruhi kepuasan untuk kategori hotel . Novo- tel Semarang memiliki atribut Location dimana strate- gic location dan near mall menjadi atribut yang sering mempengaruhi untuk kategori tersebut. Disamping itu semua, terdapat beberapa atribut penentu ketidakpua- san  tamu  yang  menjadi  faktor  kedua  terbesar  pada properti  Novotel  seperti food  and  beverages , room , dan service . Food and beverages menjadi atribut pe- nentu  ketidakpuasan  pada  Novotel  Jakarta  dan  Ban- dung. Yang menjadi fokus permasalahan pada detail atribut adalah variety of breakfast menu . Selanjutnya, adalah atribut room yang terdapat pada Novotel Sura- baya dan Bali dengan detail atribut damaged stuff yang menjadi permasalahan utama. Selanjutnya, adalah atribut Service yang merupakan atribut penentu ketidakpua- san pada Novotel Semarang dengan detail atribut bad service yang menjadi fokus utamanya. Dengan menga- cu pada tabel perbandingan di atas bisa disimpulkan bahwa  dinilai  Novotel  konsisten  dalam  memberikan layanan kepada tamunya dengan memberikan atribut service kepada tamu dengan baik sehingga dapat di- terima oleh tamu Novotel.
Melihat  hasil  penelitian  ini,  terdapat  perbedaan dengan penelitian terdahulu yang telah dilakukan. Xu dan Li (2016) dalam penelitiannya menemukan bahwa atribut yang menyebabkan ketidakpuasan tamu lebih banyak dibandingkan dengan atribut yang menyebab- kan kepuasan sedangkan dalam penelitian ini ditemu- kan atribut penentu kepuasan lebih banyak dibanding- kan dengan atribut penentu ketidakpuasan. Selain itu, penelitian ini menemukan bahwa service merupakan atribut yang paling mempengaruhi kepuasan tamu se- dangkan  dalam  penelitian  Xu  dan  Li  (2016)  atribut yang paling menentukan kepuasan tamu limited ser- vice hotel adalah good value dan good restaurant untuk full  service hotel.  Penelitian  Gunasekar  dan  Sudhakar (2019) pada budget, mid-range dan luxury hotel mene- mukan atribut penentu kepuasan tamu adalah location .
Perbedaan  ini  menunjukan  bahwa  setiap  jenis  hotel dapat  memiliki  atribut-atribut  yang  berbeda  dalam menentukan kepuasan dan ketidakpuasan tamu.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Melalui  penelitian ini,  dapat ditarik  kesimpulan bahwa atribut yang menjadi penyebab kepuasan tamu
ketika menginap di Novotel Mangga Dua Jakarta, No- votel Bandung, Novotel Samator Surabaya Timur dan Novotel  Semarang  adalah  atribut service dan  untuk Novotel  Bali  Ngurah  Rai  adalah  atribut room. Se- dangkan untuk atribut yang menjadi penyebab ketid- akpuasan tamu ketika menginap di Novotel Mangga Dua Jakarta dan Novotel Semarang adalah Room dan untuk  Novotel  Bandung,  Novotel  Samator  Surabaya Timur  dan  Novotel  Bali  Ngurah  Rai  adalah service. Melalui penelitian ini ditemukan bahwa Novotel telah konsisten dalam memberikan layanan kepada tamu se- hingga  pelayanan  yang  diberikan  dapat  ditangkap dengan  baik  oleh  tamu,  hal  ini  didukung  dengan ditemukan  bahwa  atribut service merupakan  atribut yang menjadi penentu kepuasan pada jaringan Novotel yang diamati.
Berdasarkan hasil analisis text mining yang dil- akukan,  maka  penelitian  ini  menawarkan  beberapa rekomendasi manajerial. Hasil penelitian ini mengung- kap bahwa atribut penentu kepuasan dan ketidakpua- san bagi Novotel yang paling tinggi adalah service dan room .  Pihak  manajemen  Novotel  dapat  memper- hatikan  aspek Service sehingga  dapat  lebih  memini- malisir ketidakpuasan yang tercipta karena aspek Ser- vice . Hal ini dikarenakan service sudah menjadi faktor utama  dalam  menjadi  kepuasan  tamu.  Sangat  disa- yangkan jika aspek service juga menjadi faktor yang mempengaruhi ketidakpuasan tamu. pihak Novotel dapat lebih memperhatikan atribut service dengan mem- berikan pelatihan SOP kepada staf untuk meminimal- isir miscommunication antara staf dan tamu, mening- katkan  kemampuan  staf  dalam  memberikan  respons kepada  tamu  serta  memperhatikan  cara  bersikap kepada  tamu.  Bagi  pengelola  bisnis  perhotelan  dis- arankan  untuk  dapat  menaruh  perhatian  lebih  pada atribut service mempertimbangkan bahwa ditemukan atribut  ini  yang  paling  mempengaruhi  kepuasan  dan ketidakpuasan tamu, sehingga dapat mengetahui apa- kah  pelayanan  yang  diberikan  sudah  dapat  diterima dengan baik oleh tamu ataukah sebaliknya. Merangkai SOP dengan jelas, rinci, dan dapat dimengerti oleh se- luruh  staffsehingga  dapat  dijalankan  dengan  baik merupakan salah satu langkah untuk menjaga kualitas layanan, kemudian sistem punishment yang akan di- terima oleh staf apabila tidak menjalankan SOP harus dipertegas dan dijelaskan sejak awal.

## DAFTAR REFERENSI
Accor  (2021).  Annual  financial  report  integrated  re- port. Retrieved 10 October 2022 from https://group.accor.com/en/finance. Agnes, P. (2020). Pengaruh persepsi harga terhadap minat membeli di The 8 th Restaurant and Lounge The Trans Luxury Hotel Bandung [Doctoral dis- sertation]. Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Sura- karta.
Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 9, No. 2, September 2023: 71–80 80
Chen,  C.  M.,  Yang,  H.  W.,  Li,  E.  Y.,  &  Liu,  C.  C. (2015). How does hotel pricing influence guest satisfaction by the moderating influence of room occupancy?. International Journal of Hospitality Management, 49, 136-138. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.06.006 Gretzel, U., & Yoo, K. H. (2008). Use and impact of online travel reviews. Information and Communi- cation Technologies in Tourism , 35–46. Springer, Vienna.  https://doi.org/10.1007/978-3-211-77280- 5_4
Gunasekar,  S.,  &  Sudhakar,  S.  (2019).  How  user- generated judgments of hotel attributes indicate guest satisfaction. Journal of Global Scholars of Marketing Science, 29 (2), 180-195. https://doi.org/10.1080/21639159.2019.1577155 Indra,  S.  R.,  &  Damania,  V.  S.  (2021).  A  study  on changes  in  SOP’s  (Standard  Operating  Proce- dures) Post-COVID-19 in core departments of 5 star hotels in Mumbai. Local Food and Commu- nity Empowerment Through Tourism , 2, 158-176. Eureka Publication: Mumbai.
Kim, D., & Perdue, R. R. (2013). The effects of cogni- tive, affective, and sensory attributes on hotel choice. International Journal of Hospitality Man- agement, 35, 246-257. doi:10.1016/j.ijhm.2013.05.012
Kim, W. G., & Park, S. A. (2017). Social media review rating versus traditional customer satisfaction. In- ternational Journal of Contemporary Hospitality Management, 29 (2), 784-802. https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2015-0627 Kuhzady, S., & Ghasemi, V. (2019). Factors influencing customers' satisfaction and dissatisfaction with ho- tels: A text-mining approach. Tourism Analysis,
24 (1), 69-79. https://doi.org/10.3727/108354219X1 5458295631972
Lee, J., Park, D., &amp; Han, I. (2008). The effect of negative online consumer reviews on product at- titude: An information processing view. Electronic Commerce Research and Applications, 7 (3), 341- 352. doi:10.1016/j.elerap.2007.05.004
Miller, A. (2018). Text mining digital humanities pro- jects:  Assessing  content  analysis  capabilities  of Voyant  Tools. Journal  of  Web  Librarianship, 12 (3), 169-197. https://doi.org/10.1080/19322909.2018.1479673 Mirzaalian, F., & Halpenny, E. (2019). Social media analytics  in  hospitality  and  tourism. Journal  of Hospitality and Tourism Technology, 10 (4), 764- 790. doi:10.1108/jhtt-08-2018-0078
O'Connor,  P.  (2010).  Managing  a  hotel's  image  on TripAdvisor. Journal of Hospitality Marketing &
Management, 19 (7), 754-772. https://doi.org/10.1080/19368623.2010.508007 Park, H., Lee, M., & Back, K. (2020). Exploring the roles of hotel wellness attributes in customer sat- isfaction and dissatisfaction: Application of kano model  through  mixed  methods .  International Journal  of  Contemporary  Hospitality  Manage- ment, 33 (1), 263-285. https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2020-0442
Pizam, A., Shapoval, V., & Ellis, T. (2016). Customer satisfaction and its measurement in hospitality en- terprises: A revisit and update. International Jour- nal  of  Contemporary  Hospitality  Management, 28 (1),  2-35.  https://doi.org/10.1108/IJCHM-04- 2015-0167
Sampsel, L. J. (2018). Voyant tools. Music Reference Services Quarterly, 21 (3), 153-157.
https://doi.org/10.1080/10588167.2018.1496754 Thung, M. F., Tjahjowidodo, B. T., & Wijaya, S. (2021).
Analisis kepuasan tamu hotel bintang 2 dan bin- tang 5 di Surabaya: Penerapan proses text-mining atas ulasan daring tamu. Jurnal Manajemen Pemasaran, 15 (1), 1-9. https://doi.org/10.9744/pemasaran.15.1.1-9
Xiang, Z., Du, Q., Ma, Y., & Fan, W. (2017). A com- parative  analysis  of  major  online  review  plat- forms: Implications for social media analytics in hospitality  and  tourism. Tourism  Management, 58, 51-65.
Xie, K. L., Chen, C., & Wu, S. (2015). Online con- sumer review factors affecting offline hotel pop- ularity:  Evidence  from  Tripadvisor. Journal  of Travel  &  Tourism  Marketing,  33 (2),  211-223. https://doi.org/10.1080/10548408.2015.1050538 Xu, X., & Li, Y. (2016). The antecedents of customer satisfaction  and  dissatisfaction  toward  various types of hotels: A text mining approach. Interna- tional  Journal  of  Hospitality  Management,  55 , 57-69. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2016.03.003 Xu,  X.,  Wang,  X.,  Li,  Y.,  &  Haghighi,  M.  (2017). Business intelligence in online customer textual reviews:  Understanding  consumer  perceptions and  influential  factors. International  Journal  of Information  Management,  37 (6),  673-683. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2017.06.004
Yang,  W.,  &  Mattila,  A.  S.  (2012).  The  role  of  tie strength on consumer dissatisfaction responses. In- ternational  Journal  of  Hospitality  Management, 31 (2), 399-404. doi:10.1016/j.ijhm.2011.06.015