## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN
Marchelly Eka Yani Riyadi Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara marchellyeyr@gmail.com ( corresponding author )

## Rezi Erdiansyah

## Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara
Masuk : 20-06-2022 , revisi : 30-06-2022 , diterima untuk diterbitkan : 05-07-2022
Abstract: E-commerce  is  currently  expanding  quickly  in  Indonesia.  Customer  retention, particularly  in  e-commerce,  is  important  for  maintaining  a  business'  profitability.  Scientific research  has  demonstrated  that  a  variety  of  factors,  including  service  excellence,  client satisfaction, and brand trust, have an impact on customer loyalty. This study aims to explore the connections between brand trust, customer satisfaction, and service quality. In this study, the  sampling  method  of  purposeful  sampling  was  employed.  Surveys  were  conducted  by distributing questionnaires directly to Shopee consumers in Banten. There are 200 customers' worth  of  samples.  In  this  study,  regression  analysis  was  done  using  the  SPSS  version  23 application. The results of this study show that service quality has a big impact on customer satisfaction. Customer satisfaction has a significant  impact  on brand trust. Brand trust  has a tremendous  impact  on  customer  loyalty.  Therefore,  in  order  to  preserve  or  even  increase customer  loyalty  and  compete  successfully  in  the  online  market,  any  mobile  e-commerce application needs to be able to guarantee service quality, customer satisfaction, and customer trust.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty
Abstrak: Saat  ini,  e-commerce  berkembang  pesat  di  Indonesia.  Loyalitas  pelanggan  dalam bisnis online, khususnya di e-commerce, merupakan faktor yang dapat menjaga profitabilitas mereka.  Sejumlah  penelitian  ilmiah  menunjukkan  bahwa  sejumlah  variabel,  seperti  kualitas layanan,  kebahagiaan  klien,  dan  kepercayaan  merek,  mempengaruhi  loyalitas  konsumen. Penelitian ini bermaksud untuk menyelidiki hubungan antara loyalitas pelanggan dan kualitas layanan,  kepuasan,  dan  kepercayaan  merek.  Purposive  sampling  digunakan  sebagai  strategi sampel dalam penelitian ini. Distribusi kuesioner langsung kepada pengguna aplikasi seluler Shopee  di  Banten  digunakan  untuk  melakukan  survei.  Ada  sampel  senilai  200  pelanggan. Dengan  bantuan  program  SPSS  versi  23,  teknik  analisis  regresi  digunakan  dalam  penelitian ini.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  besar  terhadap kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  memiliki  dampak  yang  signifikan  terhadap kepercayaan  merek.  Kepercayaan  merek  memiliki  dampak  yang  luar  biasa  pada  loyalitas pelanggan.  Oleh  karena  itu,  untuk  mempertahankan  atau  bahkan  meningkatkan  loyalitas pelanggan dan bersaing dengan sukses di pasar online, setiap aplikasi e-commerce seluler harus dapat menjamin kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Di Indonesia, e-commerce saat ini berkembang pesat. Kemajuan teknologi, khususnya teknologi  internet,  menjadi  katalisator  perubahan ini.  Berkat  teknologi,  pemasar  kini  dapat menawarkan  barangnya  internet,  misalnya  melalui  situs  media  sosial  seperti  Facebook, Instagram,  dan  lain-lain  serta  situs e-commerce .  Saat  menggunakan  smartphone  atau
komputer,  memungkinkan  klien  untuk  memesan  produk  secara  online  kapanpun  dan dimanapun  mereka  berada.  Indonesia  memiliki  sejumlah  besar  e-commerce,  memberikan pelanggan berbagai  pilihan barang yang mereka butuhkan. Membuka toko  online sekarang lebih mudah bagi pemasar karena industri e-commerce di Indonesia sedang berkembang.
E-commerce khususnya,  serta  pemasaran  online,  memiliki  banyak  keuntungan. Menurut  Kotler  &  Armstrong  (2008),  pemasaran  langsung,  khususnya  pemasaran  online, menyediakan pelanggan dengan sifat yang menyenangkan, lugas, dan unik. Pelanggan tidak perlu  datang  ke  toko  untuk  berburu  produk,  menurut  ini.  Setiap  saat,  siang  atau  malam, mereka  dapat  mengakses  katalog  atau  situs  web  perusahaan  dari  rumah  atau  tempat  usaha mereka. Selain itu, pemasaran langsung, terutama pemasaran online, membuat berbagai solusi tersedia. Hal ini memungkinkan pengumpulan data komparatif tentang bisnis, barangnya, dan pesaingnya. Sementara itu, pemasaran langsung, khususnya pemasaran online, menawarkan kepada pengecer alternatif yang murah, efektif, dan cepat untuk menjangkau pasar mereka, menurut  Kotler  &  Armstrong  (2008).  Juga  untuk  terhubung  dengan  pelanggan  yang  tidak dapat dijangkau melalui jalan lain.
Salah  satu  elemen  kunci  dalam  menentukan  keberhasilan e-commerce adalah kepercayaan.  Karena  banyaknya  kasus  penipuan  online,  orang  akan  berhati-hati  saat melakukan  transaksi,  yang  menghalangi  pembeli  potensial.  Saat  mempelajari  lingkungan tertentu, seperti aplikasi e-commerce seluler dalam penelitian ini, penting  untuk  mengenali variabel  yang  mungkin  berdampak  pada  loyalitas  konsumen.  Kepuasan  konsumen, kepercayaan merek, dan kualitas layanan merupakan penentu loyalitas pelanggan.
Menurut  temuan  survei  yang  dilakukan  oleh  firma  riset  terkemuka,  MarkPlus,  e- commerce Ketika datang ke merek e-commerce, Shopee adalah yang pertama kali dipikirkan orang. Lazada dipilih sebagai runner-up oleh 20,3 persen responden, diikuti oleh Shopee dan Tokopedia,  dengan  31  persen  responden  memilih  Shopee  sebagai  pilihan  utama  mereka. MarkPlus  High  Tech,  Real  Estate,  dan  Consumer  Industry  Associate,  Irfan  Menurut  Irfan Setiawan, lanskap sektor ekonomi digital berkembang pesat. Ada kemungkinan peta ini akan berubah selama dua bulan ke depan.
Ipsos Indonesia, salah satu perusahaan riset pemasaran, sedang melihat tren layanan e- commerce  Indonesia  untuk  2018.  Situs  e-commerce  Tokopedia  dan  Shopee  terungkap menjadi  yang  paling  populer  oleh  400  responden dalam  survei  yang  berdomisili  di  Jakarta (25%). ) dan Pulau Jawa (37%). Menurut survei, Tokopedia mendapat peringkat tertinggi oleh 49%  peserta,  diikuti  oleh  Shopee  (45%),  Lazada  (39%),  dan  Bukalapak  (38%).  Peringkat kelima saat ini adalah Blibli (17%), diikuti oleh JD.id (12%) dan OLX (9%).
Studi  ini  menunjukkan  betapa  pentingnya  bagi  bisnis e-commerce untuk  menjaga kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan  merek,  dan  loyalitas  pelanggan. Pelanggan  memiliki  arti  penting  bagi  bisnis  karena  melalui  mereka  mereka  memperoleh pendapatan, yang menentukan apakah bisnis akan bertahan. Mendapatkan klien baru mungkin lebih sulit daripada mempertahankan klien lama. Akibatnya, sangat penting untuk berusaha mempertahankan  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan  harus  meningkat  bila  ada  agar  pemasar dapat  mempertahankan  klien  mereka,  mereka  perlu  memberikan  layanan  berkualitas  tinggi yang memuaskan pelanggan mereka dan membangun kepercayaan merek.
Pemasar perlu membangun kepercayaan merek untuk mempromosikan merek produk mereka  secara  online  dan  menciptakan  basis  konsumen  yang  loyal,  di  samping  kualitas layanan dan kebahagiaan pelanggan. Penulis ingin mengevaluasi bagaimana kualitas layanan, kepuasan  klien,  dan  kepercayaan  merek  semuanya  berinteraksi  dengan  loyalitas  konsumen saat melakukan pembelian melalui aplikasi seluler Shopee.

## Tujuan Penelitian
Berikut ini adalah beberapa contoh tujuan penelitian:
1) Apakah kepuasan pelanggan bergantung pada kualitas layanan?
2) Apakah kepercayaan merek bergantung pada kepuasan pelanggan?
3) Apakah loyalitas konsumen berdampak pada kepercayaan merek?

## TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Pelanggan
Loyalitas menurut Oliver (1999) sebagai:
“keinginan  yang  teguh  untuk  terus  membeli  kembali  atau  menggunakan  layanan perusahaan favorit di masa depan, yang mengarah pada pembelian banyak barang dari merek yang sama meskipun ada faktor eksternal yang dapat memengaruhinya dan upaya pemasaran. potensi untuk mempengaruhi perilaku.”
Loyalitas  pelanggan  penting  bagi  bisnis  atau  pemasar.  Mempertahankan  konsumen dapat  dilihat  sebagai  cara  untuk  meningkatkan  kinerja  keuangan  sekaligus  menjaga kelangsungan  bisnis.  Griffin  (2002)  dan  Hurriyati  (2005)  mengklaim  bahwa  memiliki konsumen yang setia memberikan manfaat bagi bisnis, termasuk biaya pemasaran yang lebih murah (menjaga pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada menarik yang baru), biaya transaksi yang lebih rendah, dan biaya yang terkait dengan pergantian pelanggan.

## Kualitas pelayanan
Karena beberapa orang menetapkan standar, menerima penggunaan umum, menerima kurangnya  keamanan  atau  kontrol,  menghormati  keinginan  konsumen,  dan  puas  dengan kepemimpinan  mereka,  kualitas  sangat  penting  dan  perlu  (Tjiptono,  2016).  Menurut Feigenbaum (Nasution, 2015), kualitas merupakan faktor utama dalam kepuasan pelanggan secara  keseluruhan.  Mengingat  kualitasnya  yang  tinggi,  dapat  memberikan  kepuasan  total klien sesuai  dengan apa yang diharapkan dari barang atau jasa. Menurut  Garvin dan Davis (Nasution, 2015), kemampuan produk, orang/proses, prosedur dan praktik, dan lingkungan untuk  memenuhi  atau  melampaui  harapan  pelanggan  adalah  yang  menentukan  kualitas. Tujuan  untuk  melayani  karyawan  organisasi  layanan  dengan  lebih  baik  dengan  cara  yang memenuhi  permintaan dan keinginan pelanggan dijelaskan di  atas sebagai  kualitas layanan peneliti.

## Kepuasan pelanggan
Meskipun tidak terlalu signifikan dalam hal kebahagiaan pelanggan, para ahli merasa bahwa sikap klien berperan di dalamnya. Namun demikian, topik yang luas ini menjelaskan apa  itu  kepuasan  pelanggan.  seperti  dalam  Priansa,  Kotler  dan  Keller  (2017).  Kepuasan pelanggan  adalah  ukuran  seberapa  puas  atau  tidak  puas  mereka  terhadap  kualitas  barang. Ketika kinerja memenuhi harapan, pelanggan senang. Kepuasan konsumen lebih tinggi dari yang diantisipasi  dan produktivitas lebih tinggi. Kepuasan pelanggan menurut Sheth dalam Tjiptono  (2014),  merupakan  pengertian  umum  dari  pembelian  relatif  terhadap  biaya  yang dikeluarkan.  Sensasi  kebahagiaan  atau  kepuasan  pelanggan,  khususnya  kualitas  produk dibandingkan  dengan  kualitas  pelanggan,  disebabkan  oleh  kepuasan  pelanggan,  sesuai dengan uraian di atas.

## Kepercayaan Merek
Nama,  kata,  tanda,  simbol,  desain,  atau  campuran  dari  hal-hal  ini  disebut  sebagai "merek" dan digunakan untuk membedakan barang dan jasa penjual atau kelompok penjual dari  barang dan jasa pesaing (Kotler dan Keller, 2009:  276). Menurut Lau dan Lee (1999), kepercayaan  konsumen  terhadap  suatu  merek  didefinisikan  sebagai  kesediaan  untuk mengambil risiko karena konsumen percaya bahwa merek tersebut akan menghasilkan hasil yang  menguntungkan.  Keinginan  ini  dihasilkan  dari  pemahaman  pihak  lawan  berdasarkan pengalaman  Lau  dan  Lee  (1999).  Pengalaman  konsumen  dengan  merek  berfungsi  sebagai dasar kepercayaan merek (Delgado dan Munuera, 2001). Kepercayaan akan tercipta melalui kepuasan total (kepuasan keseluruhan) (Ganesan, 1994; dan Selnes, 1998 dalam Delgado dan Munuera,  2001).  Dengan  kata lain,  jika  pelanggan  masa  lalu  senang  dengan  suatu  produk,
kepercayaan merek akan berkembang.

## Penelitian Terdahulu
Ketersediaan penelitian sebelumnya sangat penting ketika melakukan penelitian karena berfungsi sebagai dasar untuk penciptaan penelitian ini. Mencari tahu hasil karya para sarjana sebelumnya adalah bagaimana memanfaatkannya. Berikut ini adalah daftar penelitian yang relevan dengan penelitian ini :
“Penelitian pertama dilakukan oleh Randy Febrian, Suharyono, dan lainnya (2018). Artikel “Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pelanggan Burger King di Kuta Square Bali)” muncul di Jurnal Analisis,  Vol.  61  No.  1,  ISSN:  2302-8912.  Studi  ini  bertujuan  untuk  memastikan  dan menunjukkan  dampak  kualitas  produk  dan  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Di  Kuta Square  Bali,  didapatkan  sampel  dari  sebanyak  112  pelanggan  Burger  King.  Sampel  garam digunakan  untuk  pengambilan  sampel  (sensus).  Purposive  sampling  digunakan  sebagai metode  pengambilan  sampel  penelitian,  kuesioner  digunakan  sebagai  alat  sampling penelitian,  dan  analisis  jalur  digunakan  sebagai  metodologi  analitik  penelitian.  Menurut temuan  penelitian,  terdapat  koefisien  jalur  0,239  antara  kualitas  produk  dan  kepuasan pelanggan, koefisien jalur 2,089 antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, koefisien jalur 0,578 antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan, dan koefisien jalur 0,165 antara kepuasan  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan.  loyalitas.  Penelitian  dalam  jurnal  ini menggunakan  metode  purposive  sampling,  namun  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan accidental  sampling,  yang  merupakan  salah  satu  perbedaan  antara  penelitian  ini  dengan penelitian penulis. Menggunakan teknik analisis jalur dan persamaan yang sama.”
“Peneliti  Lukman  Khakim,  Azis  Fathoni,  Maria  M.  Minarsih,  dkk.  melakukan penelitian  kedua  (2015).  Artikel  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  dan  Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Variabel  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Intervening  Pada  Pizza  Hut  Cabang  Simpang  Lima”  dimuat  dalam  Jurnal  Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pandanaran Semarang Vol. 1 No. 1 Februari 2015, E-ISSN: 2502-7689.  Kesenangan  pelanggan  (Y1)  dan  loyalitas  pelanggan  (Y2)  adalah  dua  variabel dependen, dan ada tiga faktor independen: kualitas produk (X1), harga (X2), dan kepercayaan (X3) (Y2). Di Pizza Hut Cabang Simpang Lima, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh  kualitas  layanan,  harga,  dan  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan menggunakan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  perantara.  53.147  pelanggan  yang melakukan  pembelian  langsung  dari  Pizza  Hut  Simpang  Lima  Semarang  antara  2  Januari hingga 30 Juni 2014, menjadi sampel penelitian. Regresi linier berganda adalah teknik analisis yang awalnya divalidasi dan diuji reliabilitasnya. Menurut temuan penelitian, ada hubungan positif dan substansial antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan, harga, kepercayaan pelanggan,  dan  kepuasan  pelanggan.  Ada  juga  hubungan  yang  baik  dan  signifikan  antara kepuasan  pelanggan  dan  kepuasan  secara  keseluruhan.  kesetiaan  pelanggan.  Harga  dan kepercayaan  merupakan  variabel  bebas  yang  berbeda  dengan  penelitian  penulis  dalam penelitian ini, beserta perbedaan lainnya. Regresi linier berganda adalah teknik analisis yang digunakan dalam publikasi ini.”

## METODE PENELITIAN Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan salah satu contoh penelitian survei. Penelitian ini merupakan penelitian  asosiatif/relasional  berdasarkan  tingkat  eksplanasi.  Penelitian  ini  menggunakan teknik penelitian kuantitatif.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Pelanggan  aplikasi  seluler  Shopee  Banten  merupakan  populasi  penelitian.  Beberapa pengguna aplikasi seluler Shopee di Banten menjadi sampel penelitian. Purposive sampling,
metodologi  non-probability  sampling,  digunakan  dalam  teknik  pengambilan  sampel penelitian  ini.  Tidak  ada  demografi  yang  diketahui  untuk  populasi  penelitian.  Menurut Sugiyono (2017: 91) dan Roscoe (1982), ukuran sampel yang ideal adalah antara 30 dan 500. Hasilnya, 200 orang menjadi sampel penelitian.

## Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data untuk penelitian ini, kuesioner diberikan kepada peserta.

## Definisi Operasional
Kualitas  layanan,  kepuasan  pelanggan,  kepercayaan  merek,  dan  loyalitas  pelanggan adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Tabel 1 menunjukkan kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini.

## Tabel 1 Kuesioner yang Diadopsi
NO VARIABEL SUMBER KUISIONER JUMLAH BUTIR PERTANYAAN 1 Loyalitas pelanggan Parasuraman, et al. (2005) 5 2 Kepercayaan merek Li et al. (2008) 3 3 Kepuasan pelanggan Oliver (1980); Anderson & Srinivasan (2003) 3 4 Kualitas pelayanan Wolfinbarger dan Gilly (2003) dalam Kotler & Keller (2009) 14 Jumlah 23 Sumber: Peneliti (2022)
Skala  Likert  digunakan  untuk  mengukur  semua  variabel  penelitian,  termasuk  yang terkait dengan loyalitas pelanggan, kualitas layanan, kepuasan, dan kepercayaan merek. Skala tersebut berkisar dari sangat tidak setuju dengan skor 1 sampai sangat setuju dengan skor 5.

## Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini reliabilitas dan validitas instrumen diuji. Menemukan nilai korelasi product  moment  Pearson  berfungsi  sebagai  pengukur  validitas.  Nilai  Cronbach's  Alpha digunakan untuk menilai reliabilitas suatu item. Rambut dkk. (2006) menyatakan bahwa suatu instrumen memenuhi  kriteria reliabilitas jika memiliki nilai  minimal  0,7, namun  0,6 masih dapat diterima. Untuk memastikan apakah data berdistribusi normal atau tidak, penelitian ini juga  melakukan  uji  normalitas.  Uji  Kolmogorov-Smirnov  digunakan  untuk  menentukan apakah data tersebut normal. Dalam karya ini, analisis regresi parsial juga digunakan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian
200  responden  memberikan  informasi  yang  dikumpulkan  dan  digunakan  dalam penelitian ini.

## Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Tabel 2, 3, 4, dan 5 menampilkan hasil validitas dan reliabilitas instrumen.

## Tabel 2
Hasil Uji Validitas Instumen Kualitas Pelayanan

## Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS V.23

## Tabel 3
Hasil Uji Validitas Instumen Kepuasan Pelanggan

## Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Instumen Kepercayaan Merek

## Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Tabel 5

## Hasil Uji Validitas Instumen Loyalitas Pelanggan
Hasil  dari  pengujian  validitas  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  semua  butir pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid karena r hitung > r tabel (1,388).

## Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas Instumen

## Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Pengujian  reliabilitas  instrumen  dilakukan  dengan  cara  menghitung  nilai Cronbach’s Alpha .  Berdasarkan  tabel  6,  hasil  uji  reliabilitas  yang  telah  dilakukan  dalam  penelitian  ini, nilai Cronbach’s  Alpha kesemuanya  di  atas  0,6,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semua variabel dalam penelitian ini adalah reliabel.

## Uji Normalitas
Penelitian  ini  menggunakan  uji  Kolmogorov-Smirnov  (uji  K-S)  untuk  menguji normalitas data. Kaidah yang digunakan adalah suatu variabel dikatakan berdistribusi normal apabila  nilai Asym.  Sig.  (2-tailed) >  tingkat alpha sebesar  5%.  hasil  uji  normalitas  dalam penelitian ini tersaji dalam tabel 7. berikut:

## Tabel 7 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa data berdistribusi normal karena nilai Asym. Sig. (2-tailed) 0,200 > tingkat alpha sebesar 5%.

## Pengujian Hipotesis Pengujian Hipotesis Pertama
Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  yang  diperoleh  dari  estimasi  regresi  dapat  dilihat  pada  tabel  8 berikut:

## Tabel 8
Hasil Uji Regresi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Coefficients a

## a. Dependent Variable: KP

## Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Dari tabel 8 tersebut dapat dilihat bahwa nilai thitung sebesar 15,937, dengan koefisien signifikansi sebesar 0,000. Nilai signifikansi sebesar 0,000 tersebut lebih kecil dari 0,05, dan thitung  sebesar  15,937  >  t  tabel  sebesar  1,972  maka  dapat  disimpulkan  hipotesis  pertama dalam penelitian ini diterima, atau dengan kata lain, terbukti Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  tabel  8  diatas  maka  dapat  dirumuskan  persamaan  regresinya  sebagai berikut:
Y = a + b1X1 Y = 0,290 + 0,202 X1
Berdasarkan  persamaan  diatas  maka  dapat  dijelaskan  sebagai  berikut:  koefisien  regresi variabel  X1  sebesar  0,202  mempunyai  arti  untuk  setiap  kenaikan  kualitas  pelayanan  (X1) sebesar  satu  persen  akan  menyebabkan  meningkatnya  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,202 persen.

## Tabel 9
Hasil  Uji  Koefisien  Determinasi  pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan
Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), KL b. Dependent Variable: KP Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Berdasarkan Tabel 9, nilai R 2 sebesar 0,562 menunjukkan bahwa 56,2 persen varians kepuasan  pelanggan  dapat  dikaitkan  dengan  variasi  kualitas  layanan,  dengan  43,8  persen sisanya dijelaskan oleh faktor selain kualitas layanan.

## Pengujian Hipotesis Kedua
Hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah bahwa kepercayaan merek dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Tabel 10 di bawah ini menampilkan temuan dari estimasi regresi :

## Tabel 10 Hasil Uji Regresi pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap kepercayaan merek
Coefficientsa

## a. Dependent Variable: KM
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Angka thitung adalah 15,929, dan koefisien signifikansi tabel 10 adalah 0,000, seperti yang dapat  diamati. Hipotesis kedua dalam penelitian ini disetujui  karena nilai signifikansi 0,000  lebih  kecil  dari  0,05  dan  thitung  15,929  >  t  tabel  1,972.  Dengan  demikian,  terbukti bahwa kepercayaan merek dipengaruhi oleh kepuasan konsumen.
Berdasarkan  tabel  10  diatas  maka  dapat  dirumuskan  persamaan  regresinya  sebagai berikut:
Y = a + b1X1 Y = 2,496 + 0,784 X1
Berdasarkan persamaan di  atas, maka masuk akal sebagai  berikut: Menurut koefisien regresi  variabel  X1,  yaitu  0,784%,  akan  terjadi  peningkatan  kepercayaan  merek  sebesar 0,784% untuk setiap 1% peningkatan kepuasan pelanggan (X1).

## Tabel 11 Hasil Uji Koefisien Determinasi Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Merek
Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), KP b. Dependent Variable: KM
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Berdasarkan Tabel 11, nilai R 2 sebesar 0,562 menunjukkan bahwa 56,2 persen variasi kepercayaan merek dijelaskan oleh variasi kepuasan pelanggan, dengan 43,8 persen sisanya dijelaskan oleh faktor selain kepuasan pelanggan.

## Pengujian Hipotesis Ketiga
Hipotesis  ketiga  dalam  penelitian  ini  adalah  bahwa  loyalitas  konsumen  dipengaruhi oleh kepercayaan merek. Tabel 12 di bawah ini menampilkan temuan dari analisis regresi :

## Tabel 12 Hasil Uji Regresi pengaruh Kepercayaan merek terhadap Loyalitas Pelanggan

## Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Nilai thitung adalah 9,103, dan koefisien signifikansi tabel 12 adalah 0,000, seperti yang dapat diamati. Hipotesis kedua dalam penelitian ini diterima karena nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan thitung 9,103 > t tabel 1,972. Dengan demikian, terbukti bahwa kepercayaan merek dipengaruhi oleh kepuasan konsumen.
Berdasarkan  tabel  12  diatas  maka  dapat  dirumuskan  persamaan  regresinya  sebagai berikut:
Y = a + b1X1 Y = 8,879 + 0,914 X1
Berdasarkan persamaan di  atas, maka masuk akal sebagai  berikut: Menurut  koefisien regresi  variabel  X1,  yaitu  0,914,  akan  terjadi  kenaikan  kepercayaan  merek  sebesar  0,914 persen untuk setiap satu persen peningkatan kepuasan pelanggan (X1).

## Tabel 13

## Hasil Uji Koefisien Determinasi Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Model Summaryb
a. Predictors: (Constant), KM b. Dependent Variable: LY
Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS V.23
Berdasarkan Tabel 13, nilai R 2 sebesar 0,295 menunjukkan bahwa variasi kepercayaan merek menjelaskan 29,5 persen variasi dalam loyalitas pelanggan, dengan 70,5 persen sisanya dijelaskan oleh faktor-faktor selain kepercayaan merek.

## Pembahasan
Temuan penelitian ini menunjukkan bagaimana kebahagiaan pelanggan dipengaruhi oleh  kualitas  layanan.  Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  Anggraeni  dan  Yasa  (2006)  yang menunjukkan  bahwa  kualitas  suatu  e-service  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan. Temuan penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepercayaan merek dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan temuan studi oleh Ha et al. (2010), Delgado dan Munuera (2001), dan Zboja dan Voorhees (2006), yang menunjukkan bahwa kepercayaan dipengaruhi  secara  positif  oleh  kepuasan  pelanggan.  Temuan  penelitian  ini  lebih  lanjut menunjukkan  bahwa  loyalitas  konsumen  dipengaruhi  oleh  kepercayaan  merek.  Menurut
penelitian Prisanti dkk. (2017), yang menemukan bahwa kepercayaan memiliki dampak besar pada loyalitas.
Kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan.  Sedangkan  kepercayaan merek  dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan.  Dengan  cara  yang  sama,  loyalitas  klien  akan meningkat seiring dengan meningkatnya tingkat kepercayaan mereka. Oleh karena itu, klien akan  lebih  puas,  dan  kepercayaan  serta  loyalitas  mereka  akan  meningkat,  semakin  tinggi kualitas layanannya. Oleh karena itu, untuk menjaga kepercayaan dan meningkatkan loyalitas klien,  aplikasi  mobile  e-commerce  harus  senantiasa  menjaga  dan  meningkatkan  kualitas layanan dan kebahagiaan konsumen.
Aplikasi  harus  menawarkan  detail  yang  cukup  mengenai  karakteristik  produk, promosi,  barang  yang  berbeda,  dan  metode  pembayaran.  Aplikasi  harus  menawarkan tanggapan  pertanyaan  klien  yang  tepat  waktu  sebagai  jenis  layanan.  Pelanggan  merasa dilayani  dengan baik dan puas ketika pertanyaan mereka segera dijawab. Aplikasi  untuk e- commerce harus tersedia yang memudahkan pelanggan untuk berbelanja. Harapan pelanggan diperhitungkan saat  mempersonalisasi  aplikasi  untuk memastikan bahwa pengguna senang. Oleh  karena  itu,  diperlukan  pemahaman  tentang  apa  yang  diinginkan  pelanggan  dan menciptakan kustomisasi yang sesuai dengan harapan tersebut. Pelanggan dapat menemukan apa yang mereka cari dalam aplikasi dengan bantuan personalisasi aplikasi. Pastikan aplikasi menawarkan pilihan pilihan produk yang baik yang memenuhi tuntutan audiens yang dituju.
Jika e-commerce memungkinkan pengguna menemukan apa yang mereka cari dengan mudah, pelanggan akan puas. Kesederhanaan pemesanan juga penting. Kesederhanaan dan kesesuaian  proses  pemesanan  akan  membuat  pelanggan  senang  melakukan  pembelian. Misalnya,  cara  pembayaran  disesuaikan  dengan  preferensi  pelanggan,  serta  metode pengiriman—misalnya,  jenis  ekspedisi  yang  dapat  dipilih  klien  yang  sesuai  dengan preferensinya  untuk  memenuhi  harapannya  adalah  contoh  kesesuaian  dengan  harapan pelanggan.  Karena  dapat  mempengaruhi  loyalitas  klien,  jaminan  keamanan  belanja merupakan  elemen  penting  yang  juga  harus  disediakan  dalam  aplikasi  seluler  untuk e- commerce .

## KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  secara signifikan oleh kualitas layanan. Pelanggan lebih puas dengan layanan aplikasi seluler Shopee karena  kualitasnya  yang  lebih  baik. Temuan  juga  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  merek secara  signifikan  dipengaruhi  oleh  kepuasan  konsumen.  Oleh  karena  itu,  semakin  puas pelanggan  dengan  aplikasi  seluler  Shopee,  semakin  percaya  diri  pembeli  online  Shopee. Temuan  juga  menunjukkan  bahwa  loyalitas  pelanggan  secara  signifikan  dipengaruhi  oleh kepercayaan  merek.  Oleh  karena  itu,  semakin  banyak  kepercayaan  konsumen  terhadap aplikasi seluler Shopee, semakin banyak pengguna setia aplikasi tersebut.
Sedangkan  kepercayaan  merek  dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan.  Dengan  cara yang sama, loyalitas klien akan meningkat seiring dengan meningkatnya tingkat kepercayaan mereka. Oleh karena itu, klien akan lebih puas, dan kepercayaan serta loyalitas mereka akan meningkat, semakin tinggi kualitas layanannya. Oleh karena itu, untuk menjaga kepercayaan dan meningkatkan loyalitas klien, aplikasi mobile e-commerce harus senantiasa menjaga dan meningkatkan kualitas layanan dan kebahagiaan konsumen.
Kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan.  Sedangkan  kepercayaan merek dipengaruhi  oleh kepuasan pelanggan. Dengan cara yang sama, loyalitas klien akan meningkat seiring dengan meningkatnya tingkat kepercayaan mereka. Oleh karena itu, klien akan  lebih  puas,  dan  kepercayaan  serta  loyalitas  mereka  akan  meningkat,  semakin  tinggi kualitas layanannya. Oleh karena itu, untuk menjaga kepercayaan dan meningkatkan loyalitas klien,  aplikasi  mobile  e-commerce  harus  senantiasa  menjaga  dan  meningkatkan  kualitas layanan  dan  kebahagiaan  konsumen.  Oleh  karena  itu,  setiap  aplikasi  mobile  e-commerce harus  dapat  memastikan  kualitas  layanan,  kebahagiaan  pelanggan,  dan  kepercayaan
pelanggan  agar  dapat  mempertahankan  atau  bahkan  menumbuhkan  loyalitas  kliennya  agar dapat bertahan atau bahkan memenangkan persaingan di pasar online.

## DAFTAR PUSTAKA
Anderson,  R.  E.,  &  Srinivasan,  S.  S.  (2003).  Satisfaction  and  E-Loyalty:  A  Contingency Framework. Psychology & Marketing , 20 (2), 123–138.
Anggraeni, N. M. S., & Ni Nyoman Kerti Y. (2012). E-Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas  Pelanggan  dalam  Penggunaan  Internet. Jurnal  Keuangan  dan  Perbankan , 16 (2), 293–306.
Darsono,  L.  I., &  Dharmmesta,  B.  S.  (2005).  Kontribusi  Involvement  dan Trust  in  a  Brand dalam Membangun Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi  dan Bisnis Indonesia , 20 (3), 287–304.
Delgado,  E.,  &  Munuera,  J.  L.  (2001).  Brand  Trust  in  the  Context  of  Consumer  Loyalty. European Journal of Marketing , 35 (11/12), 1238–1258.
Dick,  A.  S.,  &  Basu,  K.  (1994).  Customer  Loyalty:  Toward  an  Integrated  Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science , 22 , 99–113.
Ha, H., Janda, S., & Muthaly, S. K. (2010). A New Understanding of Satisfaction Model in E- re-purchase Situation. European Journal of Marketing , 44 (7/8), 997–1016. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (2006). Multivariate Data Analysis, 6th ed. Upper Saddle River: Prentice Hall International, Inc. Hurriyati, R. (2015). Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsumen . Bandung: Alfabeta. Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1 . (M. M. Bob Sabran, Ed.). Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management, 13th ed. Upper Sanddle River, New Jersey: Pearson Education.
Lau, T. G., & Lee, H. S. (1999). Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management , 4 , 341 –370.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing , XVII , 460–9.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing , 63 (4), 33–44. Parasuraman, A., Zeithmal, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-Qual: A Multiple Item Scale for Assesing Electronic Service Quality. Service Research , 7 (3), 1–21.
Prisanti,  M.  D.,  Suyadi,  I.,  &  Arifin,  Z.  (2017).  Pengaruh  E-Service  Quality  dan  E-Trust terhadap  E-Customer  Satisfaction  serta  Implikasinya  terhadap  Ecustomer  Loyalty. Journal of Business Studies , 2 (1), 19–38. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D . Bandung: Alfabeta. Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa-Prinsip,  Penerapan,  dan  penelitian .  Yogyakarta:  CV. ANDI OFFSET.
Woodside,  A.  G.,  Frey,  L.  L.,  &  Robert,  T.  D.  (1989).  Linking  Service  Quality,  Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions. Journal of Health Care Marketing , 9 (4), 5–17. Zboja, J. J., & Voorhees, C. M. (2006). The Impact of Brand Trust and Satisfaction on Retailer Repurchase Intentions. Journal of Services Marketing , 20 (5), 381–390.