Vol. 4, 2 (December, 2023), pp. 813-822 ISSN: 2721-1150 EISSN: 2721-1169

## Strategi Service Quality Sebagai Media dalam Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa Pendidikan

## Afni Ma’rufah
Institut Agama Islam Negeri Ponorogo; afni@iainponorogo.ac.id
ARTICLE INFO ABSTRACT Keywords: Service Quality; Customer satisfaction; Customer Loyalty This  article  discusses  the  importance  of  service  quality  in creating  customer  satisfaction  and  loyalty  in  the  education sector. The article highlights the Total Quality Service (TQS) concept, which emphasizes the effectiveness and efficiency of service  delivery.  The  article  also  discusses  the  four characteristics  of  non-profit  service  institutions,  including intangibility, inseparability, variability, and perishability. The article  emphasizes  the  importance  of  identifying  customer needs  and  understanding  their  characteristics  to  provide satisfactory  services.  The  article  also  discusses  the  impact  of customer  satisfaction  and  loyalty  on  the  sustainability  of educational  institutions.  The  research  method  used  in  this article  is  library  research,  which  involves  analyzing  and synthesizing  existing  literature  on  the  topic.  The  article concludes that providing high-quality services is essential to maintain  customer  satisfaction  and  loyalty,  which  in  turn contributes  to  the  reputation,  competitiveness,  and  financial stability of educational institutions.
Article history:
Received 2023-04-25 Revised  2023-06-12 Accepted 2023-07-05
This is an open access article under the CC BY-NC-SA license.

## Corresponding Author:

## Afni Ma’rufah
Institut Agama Islam Negeri Ponorogo; afni@iainponorogo.ac.id

## 1. PENDAHULUAN
Pendidikan merupakan salah satu sektor yang sangat penting dalam pembangunan suatu negara. Kualitas pelayanan jasa pendidikan menjadi faktor yang sangat penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, strategi service quality perlu diterapkan dengan baik.  Beberapa  dimensi  yang  perlu  diperhatikan  dalam  strategi service  quality antara  lain  tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy . Dalam penelitian yang dilakukan, terdapat beberapa faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  pada  jasa  pendidikan,  seperti  kualitas  layanan, perceived quality, perceived value , dan customer expectation . Oleh karena itu, perusahaan perlu melakukan monitoring  terhadap  kebutuhan  pelanggan  dan  melakukan  perbaikan  pada  dimensi-dimensi  yang perlu  ditingkatkan.  Dengan  menerapkan  strategi service  quality yang  baik,  diharapkan  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  memperoleh  loyalitas  pelanggan  yang  lebih  tinggi. Keberhasilan organisasi saat ini sangat ditentukan oleh konsep pelayanan yang berkualitas.
Prinsip Quality  Service tidak  hanya  diterapkan  oleh  bisnis  komersial,  tetapi  juga  oleh  lembaga pemerintah yang berusaha untuk memberikan pelayanan publik yang unggul. Oleh karena itu, kunci bagi kelangsungan lembaga pendidikan  adalah kemampuannya untuk  mempertahankan pelanggan yang ada. Jika pelanggan meninggalkan lembaga pendidikan, maka keberadaan lembaga pendidikan tersebut  menjadi  tidak  relevan.  Untuk  alasan  ini,  lembaga  pendidikan  harus  memahami  sikap pelanggannya.  Dengan  pemahaman  yang  baik  tentang  sikap  konsumen,  pemasar  dapat mempengaruhi  dan  mengubah  sikap  konsumen  menjadi  yang  lebih  positif.  Kualitas  pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang  baik dan  mengimplementasikan strategi promosi yang efektif, lembaga pendidikan dapat meraih respon positif dari pelanggan, sehingga mereka tetap setia menggunakan layanan yang diberikan.
Kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  jasa  pendidikan  sangat  penting  dalam  mempertahankan keberlangsungan  lembaga  pendidikan.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  beberapa  alasan ( Aryanto,  2016 ) berikut:  1)  Meningkatkan  reputasi  lembaga  pendidikan:  Pelanggan  yang  merasa  puas  dengan pelayanan  jasa  pendidikan  akan  cenderung  memberikan feedback positif  dan  merekomendasikan lembaga  pendidikan  tersebut  kepada  orang  lain.  Hal  ini  akan  meningkatkan  reputasi  lembaga pendidikan dan membuatnya lebih diminati oleh calon pelanggan; 2) Meningkatkan daya saing: Dalam persaingan bisnis, lembaga pendidikan yang memiliki kepuasan dan loyalitas pelanggan yang tinggi akan lebih unggul dibandingkan dengan lembaga pendidikan lainnya. Hal ini akan membuat lembaga pendidikan tersebut lebih diminati oleh calon pelanggan dan meningkatkan daya saingnya di pasar; 3) Meningkatkan  pendapatan:  Pelanggan  yang  merasa  puas  dengan  pelayanan  jasa  pendidikan  akan cenderung menggunakan jasa pendidikan tersebut kembali di masa depan. Hal ini akan meningkatkan pendapatan lembaga pendidikan dan membuatnya lebih stabil secara finansial; 4) Menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan: Pelanggan yang merasa puas dengan pelayanan jasa pendidikan akan cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Hal ini akan membuat lembaga pendidikan dapat menjaga hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan  dan  memperoleh  dukungan  dari  pelanggan  dalam  jangka panjang.
Menciptakan  kepuasan  pelanggan  memiliki  beberapa  manfaat  yang  signifikan,  seperti menyelaraskan hubungan antara lembaga pendidikan dan pelanggan, menciptakan dasar yang kuat untuk  pembelian  berulang  dan  loyalitas  pelanggan,  serta  menghasilkan  rekomendasi  yang menguntungkan bagi lembaga pendidikan melalui mulut ke mulut. Artinya, kualitas pelayanan yang baik menjadi faktor kunci dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini mendorong konsumen untuk  membeli  produk  secara  berulang  dan  membentuk  loyalitas  terhadap  lembaga  pendidikan. Kriteria kualitas produk jasa  harus diukur  melalui konsep kepuasan  pelanggan. Hal ini disebabkan oleh meningkatnya persaingan di antara penyedia layanan jasa, sehingga penyedia jasa harus fokus pada peningkatan kualitas pelayanan. Pada kenyataannya, kualitas pelayanan lebih menekankan pada kepuasan konsumen, karena produk jasa memiliki karakteristik yang tidak berwujud dan tidak dapat disimpan.  Oleh  karena  itu,  produk  jasa  yang  dijual  sebenarnya  adalah  pelayanan  yang  ditawarkan kepada konsumen, yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang produk jasa yang ditawarkan.

## 2. METODE
Penulis  dalan  menyusun  tulisannya  menggunakan  metode  penelitian library  research . Library research merupakan  salah  satu  metode  penelitian  yang  dilakukan  dengan  cara  mencari  informasi melalui sumber-sumber  yang terdapat di perpustakaan  atau lembaga informasi lainnya. Metode ini dilakukan dengan cara membaca, mengevaluasi, dan menyimpulkan informasi yang terdapat dalam berbagai  sumber  literatur.  Proses  penelitian  library  research  dimulai  dengan  mengidentifikasi  topik atau  masalah  yang  akan  diteliti.  Setelah  topik  ditentukan,  peneliti  harus  mencari  sumber-sumber literatur yang relevan dengan topik penelitian. Sumber-sumber literatur yang dapat digunakan dalam penelitian  library  research  meliputi  buku,  jurnal  ilmiah,  makalah,  laporan  penelitian,  dan  sumber- sumber lain yang terdapat di perpustakaan atau lembaga informasi lainnya.
Setelah sumber-sumber literatur ditemukan, peneliti membaca dan mengevaluasi informasi yang terdapat dalam sumber-sumber tersebut. Pada tahap ini, peneliti harus menentukan kredibilitas dan relevansi  sumber-sumber  literatur  yang  digunakan.  Peneliti  juga  mencatat  dan  membuat  ringkasan dari informasi yang diambil dari setiap sumber literatur yang digunakan. Setelah itu, peneliti mulai menyusun  draft  laporan  penelitian  dengan  menggunakan  informasi  yang  telah  dikumpulkan  dan dinilai kredibilitasnya. Pada tahap ini, peneliti juga memastikan bahwa laporan penelitiannya  sudah mencakup informasi yang cukup dan relevan untuk mendukung temuan atau hipotesis penelitiannya. Pemilihan  metode  penelitian  ini  bertujuan  antara  lain  1)  efisiensi  waktu  dan  biaya,  karena  peneliti hanya  perlu  menggunakan  sumber-sumber  literatur  yang  tersedia  di  perpustakaan  atau  lembaga informasi  lainnya,  2)  dapat  digunakan  untuk  mempelajari  topik  atau  masalah  yang  sulit  untuk diobservasi  secara  langsung,  serta  3)  memungkinkan  peneliti  untuk  menggunakan  sumber-sumber literatur  yang  diterbitkan  pada  waktu  yang  berbeda-beda,  sehingga  peneliti  dapat  mengevaluasi perubahan dan perkembangan yang terjadi pada topik penelitiannya.

## 3. PEMBAHASAN

## 3.1 Service Quality
Service  quality atau  kualitas  pelayanan,  merujuk  pada  kemampuan  suatu  entitas  untuk  secara konsisten memenuhi keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Pelayanan pelanggan yang baik umumnya menghasilkan kepuasan pelanggan. Kepuasan ini tercapai ketika layanan yang diharapkan oleh pelanggan (layanan yang diharapkan) sejalan dengan persepsi pelanggan tentang layanan yang diterimanya  (layanan  yang  dipersepsikan).  Kualitas  pelayanan  adalah  kondisi  dinamis  yang melibatkan  produk,  jasa,  orang,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  bahkan  melampaui harapan pelanggan.(Kertajaya, 2005)
Kualitas pelayanan mencakup kemampuan untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen, atau sebagai perbedaan antara persepsi konsumen tentang sebuah layanan dan harapan mereka. Ini melibatkan  kombinasi  sifat  dan  karakteristik  yang  menentukan  sejauh  mana  hasil  pelayanan  dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan memiliki peran penting dalam menentukan dan menilai sejauh  mana  sifat  dan  karakteristik  tersebut  memenuhi  kebutuhan  mereka.  Pengertian  kualitas  ini menunjukkan  bahwa  kualitas  sangat  terkait  dengan  pencapaian  standar  yang  diharapkan.  Kualitas pelayanan  harus  dinilai  dengan  fokus  dan  pemahaman  yang  baik  terhadap  harapan  pelanggan, sehingga organisasi atau lembaga pendidikan dapat memenuhi harapan tersebut dengan menyediakan apa yang diinginkan oleh konsumen.(zelviean, 2021)
Kualitas  pelayanan  merupakan  fondasi  utama  dalam  pemasaran  jasa,  karena  inti  dari  produk yang dipasarkan adalah kinerja yang berkualitas, dan itulah yang dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu,  kualitas  kinerja  pelayanan  menjadi  dasar  dalam  pemasaran  jasa.  Konsep  pelayanan  yang  baik menciptakan  peluang  bagi  yang  berkualitas,  dan  konsep  tersebut  juga  menciptakan  situasi  yang kompetitif.  Hal  ini  dapat  diimplementasikan  melalui  strategi  untuk  meyakinkan  pelanggan, memperkuat merek, dan menentukan langkah-langkah yang tepat. Dalam pembentukannya, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan(Sarino, 2010), yaitu:
1. Keandalan ( Reliability )
Suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam  pelayanan) merupakan suatu hal yang penting dalam pelayanan. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas lembaga pendidikan dalam pelayanan.
2. Bukti langsung ( tangibles )
Penampilan  dan  kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  harus  dapat  diandalkan,  keadaan lingkungan  sekitarnya  adalah  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemberi  jasa. Penampilan  fisik  pelayanan  (seperti  penampilan  fisik,  perlatan),  karyawan,  dan  komunikasi  akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan.
3. Daya tanggap (responsiveness )
Suatu  kebijakan  untuk  membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat  (responsif)  kepada pelanggan, membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance )
Pengetahuan  dan  keramahan  karyawan  serta  kemampuan  melaksanakan  tugas  secara  spontan yang  dapat  menjamin  kinerja  yang  baik  sehingga  menimbulkan  kepercayaan  dan  keyakinan pelanggan.

## 3.2 Kepuasan pelanggan
Secara  sederhana  kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  yang memadai.Dalam  konsep  kepuasan  pelanggan,  terdapat  dua  elemen  yang  mempengaruhinyayaitu harapan  dan  kinerja.  Kinerja  adalah  persepsi  konsumen  terhadap  apa  yang  diterima  setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah perkiraan konsumen tentang apa yang akan diterima apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau jasa). Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon pelanggan, sehingga  akan  menaikkan  reputasi  pemberi  jasa.  Menurut  Kotler  dalam  Lupiyoadi  “Kepuasan pelanggan  yaitu  tingkat  perasaan  dimana  seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan  atas  kinerja produk atau jasa yang diterima sesuai yang diharapkan”. (Kotler & Keller, 2008)
Pendapat  beberapa  ahli  tentang  kepuasan  pelanggan,  antara  lain  menurut  Kotler  dan  Keller kepuasan  ( satisfaction )  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka.  Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan  akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  ekspektasi,  pelanggan  akan  sangat  puas  atau  senang. Sedangkan menurut Howard dan Sheth dalam Tjiptono Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli  berkenaan  dengan  kesepadanan  atau  ketidaksepadanan  antara  hasil  yang  didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan”. (Tjiptono, 2011) Ada juga pendapat dari Dutka, kepuasan  konsumen  merupakan  hal  yang  sangat  penting  untuk  mencapai  keberhasilan  dari  suatu badan  usaha  atau “satified  customer  are  absolutely  vital to  business  success ”.  Kotler mengatakan  bahwa lembaga  pendidikan  yang  unggul  adalah  lembaga  pendidikan  yang  berhasil  memuaskan  dan menyenangkan pelanggan mereka.
Dari  pemaparan  para  ahli diatas  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  Kepuasan  pelanggan  adalah suatu  tanggapan  emosional  pada  evaluasi  suatu  pengalaman  konsumsi  suatu  produk  atau  jasa. Kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  alternatif  yang  dipilih  sekurangkurangnya  melampaui harapan pelanggan. Seperti yang dikemukakan Engel dkk bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif  terhadap  pengalaman  melakukan  konsumsi  yang  spesifik  atau  evaluasi  kesesuaian  atau ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara  harapan  sebelumnya  dan  kinerja  actual  produk  setelah pemakaian.

## 3.3 Loyalitas pelanggan
Loyalitas  adalah  suatu  komitmen  yang  mendalam  untuk  membeli  kembali  atau  berlangganan suatu  produk  dan  jasa  secara  konsisten  dimasa  yang  akan  datang  sehingga  dapat  menyebabkan penggulangan  pembelian  merek  yang  sama  walaupun  ada  pengaruh  situasi  dan  berbagai  usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan Tindakan perpindahan merek. Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi kelangsungan suatu usaha. Karena loyalitas pelanggan dapat membentuk pasar yang merupakan salah satu sumber bagi lembaga pendidikan untuk memasarkan produknya.(Richard L & Swan, 1993)
Menurut Palmatier, loyalitas merupakan hasil dari kombinasi atau hubungan multidimensi dari minat,  sikap,  prestasi  penjualan  dan  perilaku  pelanggan.  Loyalitas  dapat  berupa  kesediaan  untuk melakukan pembelian ulang dan tetap bersedia melakukan pembelian ulang meskipun dengan adanya
kenaikan harga. Indikator loyalitas menurut (Parasuraman et al., 1988)Zeithaml adalah: (1) Secara terus menerus melakukan word of mouth communication , (2) Tidak mempunyai keinginan untuk berpindah ke pesaing (3) Membeli lebih banyak produk dari lembaga pendidikan.
Dengan  terciptanya  loyalitas  pelanggan  terhadap  suatu  usaha,  akan  memudahkan  lembaga pendidikan  untuk  menjaga  kontinuitas  usahanya.  Loyalitas  pelanggan  mempunyai  karakteristik, sesuai dengan tingkatan loyalitas itu sendiri. Karakteristik inilah yang menjadi tolak ukur, sejauh mana loyalitas  pelanggan  yang  ada  di  lembaga  pendidikan,  sehingga  lembaga  pendidikan  dapat menentukan kebijakan berdasarkan karakteristik tersebut.

## 3.4 Menciptakan loyalitas pelanggan melalui service quality
Seorang  konsumen  dikatakan  setia  atau  loyal  apabila  menunjukkan  perilaku  pembelian  secara teratur  atau  terdapat  suatu  kondisi  dimana  mewajibkan  pelanggan  membeli  paling  sedikit  dua  kali dalam  selang  waktu  tertentu.  Kondisi  seperti  ini  menempatkan  konsumen  sebagai  pelanggan.  Jika, lembaga  pendidikan  telah  mampu  menjadikan  konsumen  menjadi  pelanggan  lembaga  pendidikan, maka  hal  mutlak  yang  harus  dilakukan  lembaga  pendidikan  adalah  usaha  untuk  tetap mempertahankan  pelanggan  agar  menjadi  pelanggan  yang  loyal.  Menurut  Polyorat  telah mengidentifikasi kualitas layanan sebagai penentu loyalitas pelanggan. Menunjukan bahwa semakin tinggi  kualitas  layanan  yang  diberikan,  semakin  besar  kemungkinan  para  pelanggan  akan  menjadi setia pada lembaga pendidikan.
Jika pelanggan merasakan hal tersebut dapat dipahami karena layanan yang diberikan lembaga pendidikan  baik,  maka  konsumen  akan  Kembali  menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut  Loyalitas pelanggan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa,  toko,  atau  pemasok)  dan  pembelian  ulang.  Loyalitas  pelanggan  merupakan  suatu  sikap  yang menggambarkan perilaku actual dari pelanggan yang tidak ditampakkan  atau tidak disadari, tetapi analisis  dan  gambaran  yang  benar  secara  jelas  diperlukan  untuk  mendasari  struktur  sikap  dari pelanggan.(Richard L & Swan, 1993) Untuk menciptakan loyalitas pelanggan melalui service quality, dapat dilakukan melalui beberapa hal berikut:
1. Menjaga kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan dengan memperhatikan lima dimensi pelayanan  yang  mencakup Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  Empathy ,  dan Tangible dimana melalui strategi ini diharapkan dapat mencapai tingkat kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) bahkan customer delight . ( Sarino, 2010)
2. Mengembangkan  strategi  pemasaran  melalui  marketing  mix  pada  jasa  pendidikan  sebagai  alat bantu  taktis  promosi  produk  keunggulan  sekolah  dengan  7P  ( process,  physical  evidence,  people, promotion, place, price, and product ).(Rachmawati & Jaenudin, 2022)
3. Menerapkan service recovery untuk mengurangi dampak kesalahan dalam memberikan layanan. Dalam  hal ini, perusahaan harus  tanggap  terhadap keluhan  pelanggan dan memberikan solusi yang memuaskan.(Az-Zahra & Pradhanawati, 2022)
4. Meningkatkan  kualitas  informasi  dan perceived  value pada  layanan  yang  diberikan  kepada pelanggan.(Vicramaditya, 2021)
5. Menciptakan  pengalaman  yang  berkesan  bagi  pelanggan  melalui experiential  marketing dan memberikan service quality yang maksimal.(Handaka & Wati, 2020)
Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan di jasa pendidikan, terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan, seperti yang telah dijelaskan dalam hasil pencarian sebelumnya. Namun, salah satu strategi  yang  dapat  dilakukan  adalah  dengan  memanfaatkan  teknologi  informasi,  seperti  Electronic Customer Relationship Management (E-CRM).(Sartana et al., 2017) Dalam hal ini, lembaga pendidikan dapat memanfaatkan teknologi informasi untuk meningkatkan kualitas layanan dan memperbaiki citra sekolah.  Selain  itu,  lembaga  pendidikan  juga  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dengan memperhatikan  kebutuhan  pelanggan  dan  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan.  Hal  ini  dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas layanan jasa pendidikan, seperti yang telah dijelaskan sebelumnya.
Lembaga pendidikan juga dapat memperhatikan kualitas guru dan staf pendidik, karena kualitas mereka  juga  berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu,  lembaga  pendidikan  juga  dapat mempertahankan  loyalitas  pelanggan  dengan  melakukan  strategi  komunikasi  pemasaran,  seperti periklanan, promosi, pelayanan, produk , place, physical evidence , dan proses.(Dewa, 2022) Dalam hal ini, lembaga  pendidikan  dapat  memilih  strategi  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  mereka  untuk mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Dalam  mempertahankan  loyalitas  pelanggan,  lembaga pendidikan  juga  dapat  memanfaatkan  manajemen  pemasaran  yang  baik.(Pratiwi  &  Robbian,  2022) Manajemen pemasaran yang baik dapat membantu lembaga pendidikan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

## 3.5 Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan
(Customer Statisfaction ) melalui kualitas pelayanan ( Service Quality )
Salah satu faktor terpenting yang akan mempengaruhi kepuasan hidup yaitu kepuasan karena karena manusia kebanyakan waktunya habis digunakan di tempat kerjanya. Seseorang yang memiliki perasaan  yang  positif  biasanya  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  tinggi,  sementara  seseorang  yang memiliki  perasaan  yang  negatif  mereka  tidak  memilki  kepuasan  yang  sebenarnya.  Pelanggan  yang loyal mereka akan memliki kecenderungan membeli apa dan dari siapa. Pembelian yang dilakukan bersifat acak, loyalitas juga dianngap sebagai suatu keadaan yang berhubungan dengan waktu pada saat  terjadinya  transaksi  yang  terjadi  tidak  lebih  dari  dua  kali  dalam  mempertimbangkannya. Kepuasan  pelanggan  ( Customer  Statisfaction )  melalui  kualitas  pelayanan  ( Service  Quality )  dapat diperoleh  dengan  beberapa  pendekatan,  antara  lain  1)  Memperkecil  kesenjangan-kesenjangan  yang terjadi  antara  pihak  manajeman  dangan  pelanggan.  Lembaga  pendidikan  harus  bisa  membangun komitmen  bersama  untuk  menciptakan  visi  dalam  perbaikan  proses  pelayanan.  Dalam  hal  ini komitmen yang dapat dilakukan seperti, cara berfikir, kemampuan, tingkah laku, serta pengetahuan dari sumber daya manusia yang ada baik itu dari manajemen tingkat bawah, tengah ataupun atasan; dan  2)  Memberikan  kesempatan  kepada  pelanggan  untuk  menyampaikan  keluh  kesah. Mengembangkan dan menerapkan accountable , proactive , serta partnership marketing yang sesuai dengan situasi pemasaran.
Suatu lembaga pendidikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat 5 faktor yang harus diperhatikan(Anderson et al., 1994), yaitu:
1. Kualitas  Produk  atau  Layanan:  Faktor  ini  berkaitan  dengan  sejauh  mana  produk  atau  layanan yang  disediakan  oleh  perusahaan  memenuhi  atau  melebihi  harapan  pelanggan.  Kualitas  yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun kepercayaan.
2. Responsif  dan  Kehandalan:  Responsifitas  mengacu  pada  kemampuan  perusahaan  dalam memberikan  layanan  yang  cepat  dan  tanggap  terhadap  kebutuhan  dan  permintaan  pelanggan. Kehandalan  mengacu  pada  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan  layanan  dengan konsisten dan tepat waktu.
3. Komunikasi  Efektif:  Komunikasi  yang  efektif  antara  perusahaan  dan  pelanggan  penting  untuk memastikan pemahaman yang  baik, mengklarifikasi harapan, dan  memberikan  informasi yang relevan. Komunikasi yang jelas dan terbuka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Penyelesaian  Masalah:  Kemampuan  perusahaan  dalam  menyelesaikan  masalah  atau  keluhan pelanggan dengan cepat dan  memuaskan juga  berpengaruh pada tingkat  kepuasan pelanggan. Proses  penyelesaian  masalah  yang  efektif  dapat  meningkatkan  kepercayaan  dan  loyalitas pelanggan.
5. Pengalaman  Pelanggan:  Pengalaman  keseluruhan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  selama berinteraksi  dengan  perusahaan  dapat  memengaruhi  tingkat  kepuasan.  Ini  mencakup  semua aspek dari kontak awal dengan perusahaan hingga setelah penjualan atau layanan purna jual. Kepuasan pelanggan sebagai prioritas yang utama, karena prinsip utama adalah tidak boleh ada orang  yang  dirugikan  ataupun  terdholimi,  artinya  apayang  telah  dilakukan  semuanya  berorientasi untuk memberikan kepuasan kepada pelangggan. Ada dua factor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu : expected  service dan perceived  service . Apabila jasa yang diterima  atau dirasakan  sesuai dengan
yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa  dianggap  memuaskan  pelanggan.  Jika  jasa  yang  diterima melampaui harapan seorang pelanggan, maka kualitas jasa dianggap sebagai kualitas yang ideal. Maka setiap penyedia jasa harus memberikan kualitas atau mutu yang sesuai atau bahkan melebihi dari apa yang  diharapkan  pelanggansehingga  pengguna  jasa  akan  mendapatkan  kepuasan  yang maksimal.(Haryanti & Junaini, 2022) Beberapa strategi yang dapat digunakan melalui kualitas layanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan ( Customer Satisfaction ) dalam jasa pendidikan(McCole et al., 2010), antara lain:
1. Menjaga kualitas layanan: Kualitas layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh  karena  itu,  perusahaan  perlu  memperhatikan  dimensi-dimensi service  quality seperti tangibles, reliability, responsiveness, assurance , dan empathy untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Meningkatkan perceived  value:  Perceived  value adalah  persepsi  pelanggan  terhadap  nilai  yang diberikan oleh jasa pendidikan. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, pelanggan akan merasa bahwa jasa pendidikan tersebut memberikan nilai yang lebih tinggi dibandingkan dengan harga yang dibayarkan. Hal ini akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka mendapatkan nilai yang lebih baik dan cenderung menjadi pelanggan yang loyal.
3. Memperhatikan kebutuhan pelanggan: Perusahaan perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan dan melakukan perbaikan pada dimensi-dimensi yang perlu ditingkatkan. Dengan menerapkan strategi service  quality yang  baik,  diharapkan  dapat  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan memperoleh loyalitas pelanggan yang lebih tinggi
4. Memberikan  pelayanan  yang  responsif:  Pelanggan  cenderung  merasa  puas  dengan  pelayanan yang  responsif  dan  cepat.  Oleh  karena  itu,  perusahaan  perlu  memberikan  pelayanan  yang responsif dan cepat dalam menanggapi kebutuhan pelanggan
Kualitas  pelayanan  sebagai  tingkatan  keunggulan  yang  diharapkan  serta  pengendalian  atas tingkat  keunggulan  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan  bisa  diukur  dengan melihat  tingkat  kesenjangan  antara  harapan  atau  keinginan  dengan  pandangannya  sendiri-sendiri pada kinerja produk  atau lembaga pendidikan yang  diterima olehkonsumen yang dapat dijelaskan. Service Quality untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta penetapan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

## 3.6 Strategi Pengelolaan Service Quality dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Sebuah  lembaga  pendidikan  akan  memenangkan  dalam  persaingan  dengan  menyampaikan secara konsisten layanan yang memiliki mutu lebih tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi  dari  harapan  para  pelanggan.  Harapan-harapan  tersebut  dibentuk  oleh  pengalaman  di  masa lampau,  pembicaraan  dari  mulut  ke  mulut,  serta  melalui  iklan  lembaga  pendidikan  jasa.  Setelah menerima jasa itu, pelanggan akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagiterhadap penyedia jasa itu. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia  jasa  itu  lagi.  Kualitas  pelayanan  dapat  diukur  dengan  melihat  tingkat  kesenjanganantara harapan atau keinginan pelanggan dengan pandangan merekaterhadap kinerja produk atau lembaga pendidikan  yang  diterima  oleh  pelangggan  yang  dapat  dijelaskan  dalam  skala service  quality. Ada dimensi yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan pada suatu industri salah satunya  yaitu:  Kehandalan (reliability )  merupakan  suatukemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya, dimana kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu. Terdapat beberapa strategi pengelolaan service quality yang dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Berikut ini adalah beberapa strategi yang umum diterapkan:
1. Personalisasi Layanan: Menggunakan pendekatan personalisasi untuk memberikan layanan yang disesuaikan  dengan  kebutuhan  dan  preferensi  individual  pelanggan.  Hal  ini  dapat  dilakukan melalui  pengumpulan  data  pelanggan  dan  penggunaan  teknologi  untuk  memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan.(Parasuraman et al., 1988)
2. Responsif terhadap Keluhan: Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif. Hal ini melibatkan  sistem  yang  baik  untuk  mengelola  keluhan  pelanggan,  menyediakan  kanal
komunikasi  yang  mudah  diakses,  dan  memberikan  solusi  yang  memuaskan  untuk  mengatasi masalah yang muncul.(McCole et al., 2010)
3. Pelatihan  dan  Pengembangan  Karyawan:  Memberikan  pelatihan  yang  memadai  kepada karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Karyawan yang terampil dan terlatih akan lebih mampu memenuhi harapan pelanggan dan memberikan pengalaman yang positif.
4. Pengukuran  Kepuasan  Pelanggan:  Melakukan  survei  dan  pengukuran  secara  rutin  untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan dan mendapatkan masukan tentang kekuatan dan kelemahan pelayanan.  Informasi  ini  dapat  digunakan  untuk  memperbaiki  dan  meningkatkan  kualitas pelayanan yang disediakan.(Anderson et al., 1994)
Loyalitas  konsumen  merupakan  manifestasi  dan  kelanjutan  darikepuasan  konsumen  dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh lembaga pendidikan, serta untuk tetap  menjadi  konsumen  dari  lembaga  pendidikan  tersebut.  Loyalitas  dapat  dicapai  melalui  dua tahap(Haryanti  &  Junaini,  2022):  1)  Lembaga  pendidikan  harus  mempunyai  kemampuan  dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif. 2  Lembaga  pendidikan  harus  mempunyai  cara  untuk  mempertahankan  hubungan  yang  lebih  jauh dengan  konsumennya  dengan  menggunakan  kesetiaan  yang  dipaksa (Forced  Loyalty )  supaya konsumen  ingin  melakukan  pembelian  ulang.  Dalam  jangka  panjang,  loyalitas  pelanggan  menjadi tujuan bagi perencanaan. Selain itu juga dijadikan dasar untuk pengembangan keuntungan kompetitif yang berkelanjutan yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran.

## 4. KESIMPULAN
Service  Quality  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Kepuasan  pelanggan merupakan hal yangpenting bagi penyelenggara jasa, karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnyakepada calon pelanggan, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa. Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi kelangsungan suatu usaha. Karena loyalitas pelanggan dapat membentuk pasar yang merupakan salah satu sumber bagi lembaga pendidikan untuk memasarkan produknya. Kepuasan pelanggan (Customer Statisfaction) melalui kualitas pelayanan (Service Quality) dapat  diammbil  serta  ditahan  denagn  beberapa  pendekatan,  misalnya  Memperkecil  kesenjangan- kesenjangan  yang  terjadi  antara  pihak  manajeman  dangan  pelanggan.  terdapat  5  faktor  yang  harus diperhatikandi  suatu  lembaga  pendidikan  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  yaitu Kualitas  produk,Kualitas  pelayanan,  Harga,  Personal  factors,  Situasional  factors.  Loyalitas  dapat dicapai melalui dua tahap yang pertama yaitu Lembaga pendidikan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif. Kedua, Lembaga pendidikan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih  jauh  dengan  konsumennya  dengan  menggunakan  kesetiaan  yang  dipaksa  (Forced  Loyalty) supaya konsumen ingin melakukan pembelian ulang.

## REFERENSI
Anderson,  E.  W.,  Fornel,  C.,  &  Lehmann,  D.  R.  (1994).  Customer  Satisfaction,  Market  Share,  and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing , 58 (3).
Aryanto,  M.  (2016). Pengaruh  Education  Service  Quality  Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan Canadian English Course(2016).
Az-Zahra, D. S., & Pradhanawati, A. (2022). Pengaruh Service Quality dan Service Recovery terhadap Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada Pangkalan Gas LPG 3 Kg PT Catur Karya Kota Salatiga). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Dewa,  R.  P.  (2022). Strategi  Komunikasi  Pemasaran  Pit-Stop  Kopi  KIG  Gresik  dalam  Mempertahankan Loyalitas Pelanggan [PhD Thesis]. UPN" VETERAN" JAWA TIMUR.
Handaka, W., & Wati, L. (2020). Handaka, V., Wati, L., & Utami, W. (2020). PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN  SEBAGAI  PEMEDIASI  HUBUNGAN  ANTARA  VARIABEL  EXPERIENTIAL
MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RM LAMUN OMBAK KHATIB SULAIMAN KOTA PADANG. Abstract of Undergraduate Research, Faculty of Economics, Bung Hatta University, 17(2), 1-2. Bung Hatta University , 17 (2). Haryanti, N., & Junaini, I. (2022). Manajemen Pemasaran Pendidikan . Eureka Media Aksara. Kertajaya, H. (2005). Attracting tourist trader . Gramedia Pustaka. Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran (B. Sabran, Trans.). Erlangga.
McCole,  P.,  Ramsey,  E.,  &  Williams,  J.  (2010).  Trust  Considerations  on  Attitudes  Towards  Online Purchasing: The Moderating Effect of Privacy and Security Concerns. Journal of Business Research , 63 (9 – 10). Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality . 64 (1).
Pratiwi, N. E., & Robbian, D. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  dan  Loyalitas  Pelanggan  di  SMP  IT  Izzuddin  Palembang. Digital  Bisnis: Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen Dan E-Commerce , 1 (4), 50 – 58.
Rachmawati,  D.  I.,  &  Jaenudin.  (2022).  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Promosi  Penjualan,  dan  Kualitas Pelayanan dalam Menciptakan Loyalitas Pelanggan. Smart Management Journal , 3 (1).
Richard  L,  O.,  &  Swan,  J.  (1993).  Consumer  Perceptions  of  Interpersonal  Equity  and  Satisfaction  in Transaction: A Field Survey Approach. Journal Marketing , 3 (4).
Sarino,  A.  (2010).  Upaya  Menciptakan  Kepuasan  Pelanggan  dengan  Pengelolaan  Service  Quality (Servqual). Manajerial , 9 (17).
Sartana,  B.  T.,  Roeswidiah,  R.,  &  Hidayatulah,  L.  (2017).  RANCANG  BANGUN  ELECTRONIC CUSTOMER  RELATIONSHIP  MANAGEMENT  (E-CRM)  DALAM  MENINGKATKAN LOYALITAS  DAN  LAYANAN  PELANGGAN  (STUDI  KASUS  PT.  DIGIKIDZ  INDONESIA). Telematika MKOM , 9 (1), 29 – 34. Tjiptono, F. (2011). Manajemen Jasa . Andi Offset.
Vicramaditya,  P.  B.  (2021).  Pengaruh  E-Service  Quality,  Kualitas  Informasi  dan  Perceived  Value terhadap  Loyalitas  Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  Grabbike. Journal  of  Business  and Banking , 10. zelviean, L. (2021). Kepuasaan Pelanggan dan Pencapaian Brand Trust . Qiara Media.