## PENDAHULUAN
Kepuasan pegawai sebagai pelanggan internal merupakan elemen yang kritis yang harus di- sikapi. Tidak hanya dalam hal pemberian tingkat pelayanan kepada masyarakat, tetapi juga dalam peningkatan produktivitas, rendahnya tingkat turnover pegawai,  dan  pengurangan  biaya recruitment pegawai baru. Oleh karena itu, faktor manusia dibalik keberhasilan atau ke- gagalan dalam menyampaikan pelayanan tidak dapat tidak harus diperhatikan. Kotler (2005) menyatakan, bahwa kepuasan kerja pegawai sebagai  pelanggan  internal  akan  dapat  me- ningkatkan kualitas pelayanan yang dihasil- kannya. Begitu juga dengan Hartline (1996) juga mengemukakan hal yang sama dalam tulisannya bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dihasilkan pegawai dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kepuasan kerja pegawainya.
Kementerian Agama sebagai salah satu lembaga pelayanan publik yang melayani haji tidaklah lepas dari masalah kurang baiknya mutu
pelayanan. Untuk meningkatkan kualitas pe- layanannya maka tergantung kepada kinerja pegawai yang memberikan pelayanan tersebut. Disamping  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat, pegawai juga mendapatkan layanan dari tempatnya bekerja, dalam hal ini pegawai merupakan pelanggan internal dari suatu orga- nisasi  yang  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat.
Kepuasan pelanggan internal (pegawai) di Kantor  Kementerian Agama  Kota  Dumai menunjukkan bahwa masih terdapat beberapa keluhan dari pelanggan internal terhadap pe- kerjaannya, di mana pada kantor ini belum ter- dapat apresiasi kantor yang setimpal terhadap kinerja yang telah diberikan oleh pegawai. Belum terdapat bonus tambahan penghasilan terhadap pegawai yang berprestasi ataupun yang beban kerjanya lebih berat dibandingkan dengan pe- gawai lain. Karena pegawai yang memiliki pe- kerjaan yang lebih banyak memiliki penghasilan yang sama dengan pegawai yang pekerjaannya

## FAKTOR-FAKTOR  YANG  MEMPENGARUHI KEPUASAN  PELANGGAN

## Zul Anshari dan Harapan Tua R.F.S
FISIP Universitas Riau, Kampus Bina Widya Km. 12,5 Simpang Baru Panam, Pekanbaru 28293
Abstract : Factors Affecting Job Satisfaction Internal Customer. This study aims to empirically examine and analyze whether the appreciation of organizational factors to employee, job autonomy and  policy  influence  organizations  internal  customer  satisfaction  at  The  Office  of  Ministry Religious Affair in  Dumai City. The population in this study were all employees at the Office of Ministry of Religious in Dumai City  totaling 43 people. Sources of data in this study is primary data derived from questionnaires distributed to respondents. To test the hypothesis simultaneously used partial F test and t test. Results of this study demonstrate that the organization appreciation to  employee,  job  autonomy  and  policy  organisation  partially  or  simultaneously  affect  job satisfaction of internal customers.
Abstrak: Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Pelanggan Internal. Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris dan menganalisis apakah  faktor apresiasi organisasi karyawan, otonomi kerja, dan kebijakan organisasi mempengaruhi kepuasan pelanggan internal pada Kantor Kementerian Agama di Kota Dumai. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan di Kantor Kementerian  Agama di Kota Dumai berjumlah 43 orang. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer yang  berasal dari kuesioner  yang dibagikan kepada responden. Untuk menguji hipotesis secara simultan digunakan uji F dan uji t parsial. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa apresiasi organisasi, otonomi kerja, dan kebijakan organisasi secara parsial maupun simultan mempengaruhi kepuasan kerja pelanggan internal.
Kata Kunci: apresiasi organisasi, otonomi kerja, kebijakan organisasi, kepuasan pelanggan .
sedikit. Di samping itu terkait dengan promosi jabatan yang berlangsung menunjukkan bahwa pola promosi yang tidak transparan terhadap pegawai sebagai pelanggan internal di mana pegawai yang dipromosikan tidak berdasarkan atas prestasi yang dibuatnya, tetapi lebih kepada kebijakan dari atasannya. Hal ini menimbulkan kecemburuan antara pegawai yang dapat men- jadi  indikasi  dari  terjadinya  ketidakpuasan pelanggan internal di Kantor Kementerian Agama Kota Dumai.
Mengingat pentingnya aspek kualitas pela- yanan dan aspek kepuasan pegawai sebagai pelanggan internal yang memberikan pelayanan tersebut  maka pengukuran  pengaruh antara kepuasan pelanggan internal dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada mas- yarakat sangat diperlukan  Sebaliknya kegagalan dalam menganalisa kepuasan pelanggan internal secara tepat baik dalam konsep maupun pe- ngukurannya akan menjerumuskan organisasi ke dalam suatu keadaan yang sama sekali jauh dari tujuan dari organisasi tersebut.
Definisi dari kepuasan kerja telah dikemu- kakan oleh beberapa pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda. Stamps (1997) mengemukakan  kepuasan  kerja  pelanggan internal (pegawai) dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor yang mempengaruhi ke- puasan kerja pegawai dapat dipergunakan dalam penelitian yang berhubungan dengan kepuasan kerja pegawai karena dipandang paling sesuai. Faktor-faktor tersebut adalah apresiasi orga- nisasi kepada pegawai, kewenangan atau oto- nomi pekerjaan, citra/profesional, dan kebijakan organisasi.
Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh aprsesiasi organisasi terhadap pegawai, kewenangan/otonomi kerja dan kebijakan orga- nisasi baik secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan pelanggan internal, dan fak- tor apa yang paling dominan.

## METODE
Penelitian ini dilakukan dengan mengguna- kan  tiga  variabel.  Oleh  karena  itu  bentuk
hubungannya  hanya  didasarkan  pada  dua variabel saja, yaitu variabel bebas (independent variabel) dan variabel terikat (dependent va- riabel). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel bebas adalah apresiasi organisasi ke- pada pegawai, otonomi pekerjaan dan kebijakan organisasi. Sedangkan yang merupakan variabel terikat adalah kepuasan pelanggan internal. Populasi penelitian ini adalah seluruh pegawai Kantor Kementerian Agama Kota Dumai yang berjumlah 43 orang. Karena jumlah populasi yang sedikit, maka teknik pengambilan sampel nya menggunakan populasi sampling yaitu semua jumlah populasi menjadi sampel. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi masing-masing variabel independen.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh  variabel  bebas  faktor-faktor watak (X1), kebebasan politik (X2), kesempa- tan untuk maju (X3) terhadap variabel terikat kepuasan kerja (Y), akan dianalisis dengan menggunakan model regresi linier berganda dengan bantuan program Statistics for Products and Services Solution (SPSS For Windows) Realease 19. Didapat hasil sebagai berikut:

## Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Pengujian hipotesis uji F digunakan untuk melihat apakah secara keseluruhan variabel bebas mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat. Hasil perhitungan statistik uji F. Dari tabel dapat dilihat bahwa F hitung sebesar 39,410 dengan tingkat signifikansi 0,000. Untuk pengujian dengan jumlah sampel sebanyak 43 dengan tingkat keyakinan 0,05, maka F tabelnya adalah sebesar 2,59. Karena F hitung > F tabel maka ini  berarti secara simultan seluruh variabel independen yaitu apresiasi organisasi, otonomi kerja dan kebijakan orga- nisasi  berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan kerja pelanggan internal. Dengan  demikian  model  regresi  ini  dapat menjelaskan masing-masing variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap
kepuasan  kerja  pelanggan  internal. Artinya semakin  tinggi  ketiga  variabel  independen tersebut  secara bersama-sama maka semakin tinggi kepuasan pelanggan internal. Ini juga menjawab  rumusan  masalah  bahwa  faktor apresiasi organisasi, otonomi kerja, dan kebi- jakan organisasi sebagai faktor-faktor yang mem- pengaruhi kepuasan pelanggan internal secara simultan.

## Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)
Untuk menentukan pengaruh masing- masing variabel bebas terhadap variabel tergantung di- gunakan uji t. Uji parsial (uji t) digunakan untuk menguji pengaruh semua variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Uji t ini mem- bandingkan t hitung  dengan t tabel yaitu bila t hitung > t tabel berarti variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika t hitung < t tabel maka variabel bebas tidak mempunyai pengaruh ter- hadap variabel terikat, dalam hal ini tingkat kepercayaan á  sebesar 0.05 (5%) . Ada satu variabel bebas yang memiliki hubungan secara parsial dengan variabel terikat karena memiliki t hitung > t tabel dan ada tiga  variabel bebas yang tidak memiliki hubungan dengan variabel terikat karena t hitung < t tabel di mana nilai t tabel untuk sampel sebanyak 43 dan dengan tingkat pro- babilitas 0,05% adalah 1,671.
Untuk variabel apresiasi organisasi (X1) memiliki t  hitung sebesar 3,272  yang tentu saja lebih besar daripada t tabel 1,671. Ini berarti apresiasi organisasi  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja. Ini berarti bahwa se- makin baik apresiasi organisasi kepada pegawai dapat meningkatkan kepuasan kerja pelanggan internal dan begitu pula sebaliknya.
Variabel otonomi kerja (X2) memilki nilai t hitung sebesar  2,387 yang juga lebih besar daripada t tabel 1,671. Ini berarti otonomi kerja juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja pelanggan internal. Ini berarti bahwa se- makin tinggi otonomi kerja dapat meningkatkan kepuasan kerja pelanggan internal dan begitu pula sebailknya.
Variabel Kebijakan organisasi (X3) memiliki nilai t hitung sebesar 8,272, karena nilai t hitung lebih besar dari pada t tabel sebesar 1,671, maka ini berarti kebijakan organisasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan kerja pelanggan internal. Ini berarti bahwa semakin baik kebija- kan organisasi  maka akan semakin baik pula kepuasan kerja  dan begitu pula sebaliknya.
Untuk mempermudah pembacaan hasil dan interpretasi analisis regresi maka digunakan bentuk  persamaan.  Persamaan  atau  model tersebut berisi konstanta dan koefisien-koefisien regresi yang didapat dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan sebelumnya.
Berdasarkan persamaan regresi pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen  tercermin  dari  koefisien  regresi. pengaruh apresiasi organisasi kepada karyawan sebesar 15,3%, Pengaruh otonomi kerja sebesar 14,4% dan kebijakan organisasi sebesar 82,6%. Dari persamaan tersebut juga dapat diartikan bahwa  setiap  peningkatan  kepuasan  kerja sebesar 1 persen, maka akan meningkatkan (karena nilainya positif) apresiasi organisasi sebesar  sebesar 15,3% dan setiap peningkatan kepuasan kerja sebesar 1 persen, maka akan meningkatkan (karena nilainya positif) otonomi kerja  sebesar 14,4%, serta setiap peningkatan kepuasan kerja sebesar 1 persen maka akan meningkatkan  kebijakan  organisasi sebesar 82,6%. Nilai koefisien regresi kebijakan orga- nisasi lebih besar dibandingkan koefisien regresi untuk variabel apresiasi organisasi dan otonomi kerja, artinya kebijakan organisasi lebih menen- tukan (pengaruh) lebih besar terhadap kepuasan kerja dibandingkan variabel apresiasi organisasi dan otonomi kerja.

## Uji Keofisen Determinasi
Nilai R square (R 2 ) atau nilai koefisien de- terminasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai R 2 adalah diantara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas.
Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Kerja  Pelanggan  (Zul Anshari  dan  Harapan  Tua  R.F.S)
194 Jurnal Kebijakan Publik , Volume 4, Nomor 2, Oktober 2013, hlm. 119-218
Koefisien determinasi yang ditunjukkan dari nilai adjusted R2 sebesar 0,783. Hal ini berarti 78% variasi kepuasan kerja pelanggan internal dapat dijelaskan oleh variasi dari tiga  variabel independen yaitu watak, kebebasan berpolitik, dan kesempatan untuk maju. Sedangkan sisanya (100% - 78% = 22%) dijelaskan sebab yang lain di luar model.

## SIMPULAN
Apresiasi organisasi kepada pegawai secara parsial berpengaruh signifikan terhadap ke- puasan kerja pelanggan internal dengan besar pengaruh sebesar 15,4 % pada Kantor Kemen- terian Agama  Kota  Dumai.  Otonomi  kerja secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  kerja  pelanggan  internal  dengan pengaruh sebesar 6,6 %. Kebijakan organisasi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  kerja  pelanggan  internal  dengan pengaruh sebesar 83,7 %. Apresiasi organisasi kepada  pegawai,  otonomi  pekerjaan  dan kebijakan organisasi secara simultan berpe- ngaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  kerja pelanggan internal. Kebijakan organiasi meru- pakan faktor yang paling dominan mempe- ngaruhi  kepuasan  kerja  pelanggan  internal dengan pengaruh sebesar 83,7 %, disusul dengan apresiasi organisasi sebesar 15,4 % dan otonomi kerja sebesar 6,6 %.

## DAFTAR RUJUKAN
Davis, Keith dan Newstrom. 2000. Perilaku dalam Organisasi . Jakarta: Erlangga Ellitan, Lenna. 2003. Strategi Mendongkrak Kualitas Pelayanan dalam Strategi Baru Manajemen  Pemasaran .  Yogyakarta:
Amara Books
Handoko, T. H. 1993. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia . Yogyakarta: Liberty
Hilda. 2005. Pengaruh Aspek Tanggung Jawab, Status jabatan, Wewenang dan Komptensi dalam Pengembangan Karir terhadap Kinerja Karyawan, Tesis ,  Semarang:  Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro
Kuswadi. 2005. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan . Jakarta: Elex Media Komputindo
Robbins, Stephen P.  2003. Perilaku organisasi.
Jakarta: Indeks
Rivai,  Veithzal.  2004. Manajemen  Sumber Daya  Manusia  untuk  Organisasidari Teori ke Praktik. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Swastika, Arya. 2008. Tingkat Otonomi Kerja dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Kerja Agen Asuransi Jiwa PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, Tesis ,  Jakarta:  Universitas Katolik Atma Jaya