Volume 6 Nomor 2, Desember 2023 e-ISSN : 2614-1574 p-ISSN : 2621-3249

## ANALISIS MANAJEMEN LAYANAN AKADEMIK MENGGUNAKAN
FRAMEWORK ITIL V3 PADA FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

## UNIVERSITAS PGRI SILAMPARI

## ANALYSIS OF ACADEMIC SERVICE MANAGEMENT USING THE ITIL V3 FRAMEWORK AT THE FACULTY OF SCIENCE AND TECHNOLOGY PGRI SILAMPARI UNIVERSITY
Tata Sutabri 1 , Dwi Oetari 2
1 Program Studi Magister Teknik Informatika, 2 Universitas Bina Darma, Palembang
1 tata.sutabri@gmail.com, 2 d.oetari@yahoo.com

## ABSTRACT
In  this  era,  the  progress  of  Information  Technology  (IT)  is  growing  very  rapidly.  Many  parties  utilize  the development  of  IT to  help the work processes they have. One of them is the Faculty of Science & Technology, PGRI Silampari University, Lubuklinggau city, which has implemented information technology in its academic management  operational  processes using  the ITIL V3 Framework to  provide maximum service. Therefore, the Faculty  of  Science  &  Technology  at  PGRI  Silampari  University  must  be  able  to  carry  out  monitoring  and evaluation of the system to the maximum. To find out whether the information technology used works optimally, a framework is needed that can help manage IT services at PGRI Silampari University has been developed quite well. However, some obstacles are still found in its application. Lack of understanding of human resources on the system that has been used. This research uses the ITIL V3 framework with a service operation domain that focuses on information technology services by conducting a data collection survey at the Faculty of Science & Technology, PGRI Silampari University with interview observations. The results of this study show several recommendations such as conducting regular system usage training by experts in the IT field. So that problems that occur can be resolved quickly without disrupting other activities.

## Keywords: Management, Technology, Framework

## ABSTRAK
Pada era sekarang ini kemajuan Teknologi Informasi (TI) berkembang menjadi sangat pesat. Banyak pihak yang memanfaatkan perkembangan TI untuk  membantu proses pekerjaan yang mereka miliki. Salah satunya adalah Fakultas  Sains  & Teknologi  Universitas  PGRI  Silampari  kota  Lubuklinggau  yang  telah  menerapkan  teknologi informasi  dalam  proses  operasional  manajemen  akademiknya  dengan  menggunakan Framework ITIL  V3 bertujuan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  maksimal.  Oleh  karena  itu,  Fakultas  Sains  &  Teknologi  di Universitas PGRI Silampari harus mampu melaksanakan pemantauan dan evaluasi  dari sistem tersebut  dengan maksimal.  Untuk  mengetahui  apakah  teknologi  informasi  yang  digunakan  bekerja  secara  maksimal  maka diperlukan  framework  yang  dapat  membantu  pengelolaan  layanan  TI  Universitas  PGRI  Silampari  telah dikembangkan dengan cukup baik. Namun, beberapa kendala masih ditemukan dalam penerapannya. Kurangnya pemahaman SDM pada sistem yang telah digunakan. Penelitian ini menggunakan framework ITIL V3 dengan domain service operation yang berfokus pada layanan teknologi informasi dengan melakukan survey pengambilan data pada Fakultas Sains & Teknologi Universitas PGRI Silampari dengan obervasi wawancara. Hasil penelitian ini menunjukkan beberapa rekomendasi  seperti dilakukannya pelatihan penggunaan sistem secara berkala oleh ahli pada bidang IT. Sehingga permasalahan yang terjadi dapat diatasi dengan cepat dengan tidak mengganggu aktivitas yang lainnya.
Kata Kunci : Manajemen, Teknologi, Framework

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  di  era globalisasi  bekembang  pesat  di  berbagai bidang.  Dengan  adanya  perkembangan pesat  tersebut  dimanfaatkan  baik  oleh manusia  dalam  membantu  menyelesaikan pekerjaan.  Hal  tersebut  merupakan  suatu
keharusan karena perkembangan teknologi harus  diiringi  dengan  perkembangan  pada Sumber  Daya  Manusia  (SDM).    Sebagai pengguna teknologi, manusia harus mampu memanfaatkan teknologi yang ada saat ini, maupun perkembangan teknologi selanjutnya.  Adaptasi  manusia  dengan
teknologi  baru  yang  telah  berkembang wajib  untuk  dipelajari  diberbagai  bidang dan kelembagaan maupun dalam manajemen layanan
Penelitian yang dilakukan ini dilandasi oleh permasalahan dalam manajemen  layanan  berbasis  teknologi informasi dengan menggunakan
Framework Itil . ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dikembangkan oleh CCTA (Central
Computer and Telecommunications Agency),  sekarang  dikenal  dengan  OGC (Office  of  Governance  Commerce)  di Inggris.  ITIL  merupakan  pendekatan manajemen IT yang paling banyak diterima di  seluruh  dunia.  ITIL  adalah  sekumpulan best practice dari manajemen pelayanan IT yang  konsisten  dan  menyeluruh  yang menyajikan suatu pendekatan yang berkualitas dalam mencapai efektifitas dan efisiensi  bisnis  dalam  penggunaan  sistem informasi.  ITIL  juga  merupakan  suatu framework  yang  dapat  dikembangkan  dan diadaptasikan  dalam  pengembangan  suatu sistem  (Febianto  et  al.,  2011;  Mukaromah et al., 2022; Nurdin & Lubis, 2023).
Fakultas Sains &
Teknologi
Universitas
PGRI Silampari telah menerapkan  teknologi  informasi  yang diperuntukkan  bagi  pengguna  untuk  dapat melakukan  kegiatan  administrasi  dan akademik  secara  online.  Namun,  pada penggunaannya  tak  jarang  juga  terjadi masalah dari penerapan Teknologi Informasi tersebut yang sedikit banyaknya akan  berdampak  buruk  pada  instansi  . Permasalahan  yang  dihadapi  pun  terus berulang dan masalah yang dihadapi selalu sama  serta  belum  mendapatkan  solusi dalam mengatasi permasalahan tersebut.
Dari  permasalahan  tersebut,  maka dipilihlah  Domain  Service  Operation  dari Framework ITIL V3 yang berfokus pada 2 (dua) proses yaitu Request Fulfillment dan Incident  Management  (L.Soumeru,  et al.2016).  Dari  permasalahan  yang  terjadi, penelitian  ini  akan  melakukan  analisis manajemen  layanan  Teknologi  Informasi (TI)  dengan  menggunakan  Framework
ITIL  V3.  Penerapan  framework  ini  dinilai tepat  karena  yang  menjadi  topik  utama dalam permasalahan yakni tentang pelayanan  terhadap  Teknologi  Informasi (A.  Cartlidge,  et  al.  2007).  Penelitian  ini mencoba  berfokus  pada  Domain  Service Operation, karena domain tersebut mencakup  seluruh  kegiatan  operasional harian  pengelolaan  layanan  TI  sehingga dapat  diketahui  sejauh  mana  manajemen layanan akademik menggunakan
Framework ITIL  V3  diimplementasikan. Diharapkan dengan adanya proses pemantauan  tersebut  dapat  memperbaiki permasalahan  yang  terjadi  dalam  sistem yang  sedang  digunakan  sehingga  sistem dapat berjalan lebih baik Fakultas Sains & Teknologi Universitas PGRI Silampari .

## METODE
Metode yang dilakukan dalam penelitian  ini  adalah  metode  kualitatif dengan  melakukan  wawancara  kepada narasumber  terkait  dengan  manajemen layanan akademik menggunakan
Framework ITIL  V3  di  Fakultas  Sains & Teknologi Universitas PGRI Silampari dan juga  melakukan  observasi  dengan  melihat kondisi  sistem  secara  langsung.  Dalam melakukan penelitian ini digunakan framework ITIL V3 dengan domain service operation  sebagai  kerangka  kerja  best practice  (Rusman  et  al.,  2022;  Puspadini, 2023) .
Adapun tahapan-tahapan yang dilakukan diuraikan sebagai berikut:
a. Pendahuluan Proses yang dilakukan dalam tahapan ini yaitu  menganalisis  permasalahan  yang dihadapi    pada  manajemen  layanan akademik di Fakultas Sains & Teknologi Universitas PGRI
Silampari
menggunakan Framework ITIL  V3 didukung  dengan  studi  literatur.  Studi literatur dilaksanakan guna untuk mempelajari  apa  yang  akan  diteliti  dan selanjutnya bisa diterapkan untuk menjawab masalah-masalah yang terjadi pada  manajemen  layanan  akademik Fakultas Sains & Teknologi Universitas
PGRI Silampari . Pendekatan dilakukan menggunakan  Information  Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 dengan domain service operation.
b. Perancangan dan Perencanaan Tahap  ini  melakukan  penyusunan pertanyaan untuk mewawancarai beberapa narasumber dari Fakultas Sains & Teknologi Universitas PGRI
Silampari karena penelitian ini menggunakan pengumpulan data secara kualitatif. Pertanyaan yang dibuat sesuai dengan  kebutuhan  agar  bisa  menjawab domain service operation.
c. Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian  ini  yaitu  wawancara  kepada narasumber  yang  terkait  dan  juga observasi dengan melihat sendiri keadaan dilapangan (objek penelitian).
d. Analisa Data Pada  tahap  ini  hasil  pengumpulan  data dari  wawancara  dan  observasi  akan dianalisis dan diolah dengan menggunakan  framework  ITIL  V3 dengan domain service operation sebagai  acuan  untuk  menganalisis permasalahan  yang  dihadapi  serta  cara penanganan dari setiap masalah
(Y.Priatama,et al, 2019) .
e. Kesimpulan Pada  tahap  ini  dilakukan  proses membuat  dan  menyusun  temuan  serta rekomendasi sesuai dengan hasil pengolahan dan analisis data pada proses sebelumnya. Sehingga diharapkan dengan  adanya  rekomendasi  dapat membantu  untuk  memperbaiki  kinerja serta  meningkatkan  efektifitas  dan efisiensi sistem.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  dilakukan  dengan mengacu pada framework ITIL V3 domain service  operation  yang  mengambil  fokus sub  domain  incident  management  dan request  fulfillment.  Penggunaan  domain service  operation  karena  service  operation menjelaskan  standar  untuk  melakukan manajemen  layanan  TI  meliputi  semua
kegiatan  operasional  pengelolaan  layanan- layanan  TI  secara  efektif  dan  efisien. .Penentuan  tingkat  kematangan  dihitung berdasarkan  analisis  dari  wawancara  pada setiap subdomain yang diperoleh dari rata – rata  masing  –  masing  subdomain  yang mengacu pada hasil wawancara.
Data  hasil  perhitungan  rata-rata tingkat  kematangan  dari  masing  –  masing subdomain  proses  yakni  :  Subdomain Incident  Management dengan Maturity sebesar  3,70  dan  subdomain Request Fulfillment dengan Maturity sebesar  3,73. Setelah  didapatkan  rata  –  rata  dari  setiap sudomain  maka  dapat  dihitung  hasil  nilai tingkat kematangan yaitu dengan hasil 3,7 yang berarti berada pada level 4 (Managed And  Measureable).  Dari  hasil  diatas menunjukan  bahwa  manajemen  layanan teknologi  informasi  di  Fakultas  Sains  & Teknologi  Unversitas  PGRI  Silampari dibangun  dan  diimplementsikan  dengan proses yang sudah berjalan dengan baik dan konstan.  Selain  itu  Fakultas  Sains  & Teknologi  Universitas  PGRI  Silampari dapat  mengukur  dan  memonitor  prosedur yang  ada  sehingga  mudah  ditanggulangi jika terjadi masalah.
Domain Service Operation Incident
Management Incident  management  merupakan gangguan  yang  tidak  direncanakan  pada layanan TI, atau penurunan kualitas TI (A. Cartlidge,  et  al.  2007).  Dari  pengumpulan data  dan  informasi  yang  telah  dilakukan pada  manajemen  layanan  akademik  di Fakultas  Sains  &  Teknologi  Universitas PGRI  Silampari  didapatkan  hasil  analisa pada  subdomain  incident  management diperoleh  hasil  perihitungan  akhir  yaitu 3,70  yang  berarti  berada  pada  level  4 (Managed  And  Measureable).  Bedasarkan hasil wawancara kuisoner dijelaskan bahwa masalah  yang  sering  terjadi  yaitu  human error  dan  seringnya  gangguan  sistem. Human error yang sering terjadi yaitu salah penginputan data dikarenakan ada beberapa staff, dosen dan mahasiswa yang menggunakan  sistem  belum  sepenuhnya
paham  terhadap  sistem  digital  akademik. Selain itu masalah lainya yang terjadi yaitu system  error  pada  saat  sistem  digunakan yang menyebabkan terganggunya beberapa proses  kerja  staff.  Masalah  human  error yang  telah  terjadi  biasanya  diatasi  dengan cara menghapus data yang salah input lalu menginputkan kembali data. Untuk masalah  system  error  biasanya  masalah akan  diserahkan  kepada  pihak  ketiga sebagai  pembuat  manejemen  layanan akademik  menggunakan Framework ITIL V3.
Domain Service Operation Request Fulfillment
Request  fulfilment  adalah  kondisi dimana pengguna dapat melakukan permintaan
(request) untuk mengembangkan layanan, informasi, saran untuk perubahan standar, atau untuk akses ke layanan TI yang perlu ditata (S. Hanief and  I.  W.  Jefriana,2018).  Dari  hasil pehitungan hasil wawancara kuisoner yang didapatkan hasil akhir maturity menunjukan  angka  3,73  yang  berarti subdomain  ini  berada  pada  level  4  yaitu (Managed And Measureable). Berdasarkan hasil  dari  pengumpulan  data  didapatkan hasil bahwa pihak instansi sudah menyediakan media untuk staff, dosen, dan mahasiswa selaku pengguna untuk mengajukan  request  untuk  manajemen layanan akademik. Namun request tersebut tidak  langsung  diserahkan  kepada  pihak vendor,  semua  request  terlebih  dulu dipertimbangkan  oleh  bagian  tik  instansi. Berdasarkan  penjelasan  diatas  didapatkan bahwa  manajemen  layanan  akademik Fakultas  Sains  &  Teknologi  Universitas PGRI Silampari menggunakan Framework ITIL  V3  sudah  menerapkan  beberapa standar layanan dari setiap permintaan user.

## SIMPULAN
Berdasarkan  dari  data,  hasil  analisis pembahasan yang dilakukan dengan metode  wawancara  pada  manajemen layanan  akademik  Fakultas  Sains  & Teknologi  Universitas  PGRI  Silampari
menggunakan  ITIL  V3  domain  service operation,  maka  dapat  diketahui  bahwa Fakultas  Sains  &  Teknologi  Universitas PGRI  Silampari  sudah  menerapkan  proses service  operation  yang  merupakan  salah satu proses domain dalam ITIL V3 dengan hasil nilai tingkat kematangan yaitu dengan hasil  3,7  yang  berarti  berada  pada  level  4 (Managed  And  Measureable)  yang  artinya pihak Fakultas Sains & Teknologi
Universitas PGRI Silampari sudah mengawasi dan mengukur prosedur manajamen  layanan  sehingga  jika  terjadi kesalahan  maka  pihak  instansi  dapat mengatasinya,  proses  yang  dilakukan dalam  instansi  sudah  terbilang  berjalan dengan  baik.  Dari  hasil  tersebut  dapat ditarik  kesimpulan  bahwa  manajemen sistem  layanan  Akademik  sudah  berjalan cukup baik dilihat dari proses kerja sistem dan cara penanganan masalah yang terjadi. Namun pada penggunaannya masih terdapat  kendala  seperti  human  error, kurangnya  pemahaman  dari  staff  pada manajemen  layanan  akademik  dan  system error.  Sehingga  berakibat  pada  kegiatan operasional  yang  terganggu  karena  pada akses  layanan  TI  yang  berjalan  tidak optimal.  Adapun  rekomendasi  dari  hasil temuan  yang  didapat  yaitu  dengan memperbaiki poin yang menjadi kelemahan dari  pelayanan  TI  seperti  disediakan layanan  pelatihan  pada  staff,  dosen  dan mahasiswa  dalam  penggunaan  sistem Akademik (SIAKAD) dengan baik sehingga tidak perlu perbaikan sistem pada pihak pembuat sistem.

## DAFTAR PUSTAKA
A.  Cartlidge,  A.  Hanna,  C.  Rudd,  I.
Macfarlane,  J.  Windebank,  and  S. Rance, The IT Infrastructure Library An  Introductory  Overview  of  ITIL V3 Version 1.0. 2007.
Febianto,  Abdul  Jabbar.,  Ari  Primanedi, Diah Ayu Retnani & Ibrahim Syawie. 2011.  ITIL  ( Information  Technology Infrastructure Library ) Framework . L. Soumeru, Y. Rahardja, and A. F. Wijaya,
“Analisis Manajemen Layanan
Teknologi  Informasi  Menggunakan Framework ITIL V3 Domain Service Operation (Studi Kasus: PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Semarang),”  Artik.  Ilm.  Univ.
Kristen Satya Wacana, 2016. Mukaromah, S., Riesta, A. M., Prasetyo, C. L.,  Safitri,  E.  M.,  Kusumantara,  P. M.,  Putra,  A.  B.,  ...  &  Faroqi,  A. (2022,  October). Alignment  of Business  Goals  With  IT  Goals  By
Measuring  The  Level  of  Capability Using  Cobit  5.  In 2022  IEEE  8th Information Technology International  Seminar  (ITIS) (pp. 354-358). IEEE.
Nurdin,  A.,  &  Lubis,  M.  (2023).  The  IT
Governance Measurement using Cobit  5  Framework  in  Quality Assurance Department. Jurnal
Informatika dan Rekayasa Perangkat Lunak, 5 (1), 80-88.
Puspadini,  Y.  (2023).  Development  of Contract  Management  SOP  with  it
Service Providers Supplier Based on
the Framework Cobit 5 and ITIL V3 Hospital  Case  Study  Dr  Ramelan Navy. Jurnal Manajemen
Informatika  Medicom  (JMI),  11 (1), 1-6.
Rusman, A., Nadlifatin, R., & Subriadi, A. P. (2022). Information System Audit
Using COBIT and ITIL Framework: Literature  Review. Sinkron:  jurnal dan  penelitian  teknik  informatika,
7 (3), 799-810.
S. Hanief and I. W. Jefriana, “Framework
Itil  V3  Domain  Service  Operation Dalam Analisis Pengelolaan Teknologi  Blended  Learning,”  J. Teknol. Inf. dan Komput., vol. 4, no.
1, pp. 59–65, 2018, doi:
10.36002/jutik.v4i1.395.
Y.  Priatama,  A.  Nugroho,  and  M.  N.  N. Sitokdana,  “Evaluasi  Tatakelola Teknologi Informasi Di Pd BprBank Bapas  69  Magelang  Menggunakan
Itil V3 Domain Service Strategy,” J. Mnemon.,  vol.  2,  no.  1,  pp.28–34,
2019, doi: 10.36040/mnemonic.v2i1.48.