## JBB
5, 1 149
Received 7 May 2015 Revised 1 July 2015 Accepted 20 August 2015
JEL Classification: M31, M37
DOI: 10.14414/jbb.v5i1.385
Journal of Business and Banking
ISSN 2088-7841
Volume 5 Number 1 May – October 2015
pp. 149 – 162
© STIE Perbanas Press 2015

## Pengaruh promosi, lokasi, dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian nasabah Bank Mandiri Surabaya
Muhammad Fajar Fahrudin 1 , Emma Yulianti 2
1, 2 STIE Perbanas Surabaya, Jalan Nginden Semolo 34-36 Surabaya 60118,
Jawa Timur, Indonesia

## A B S T R A C T
Today, competition in banking sectors has been very tight, and therefore, in order the banks can survive they have to provide excellent services. Besides, they should also pay attention  to  the  promotion  activity,  location,  and  quality  of  service  so  that  they  can attract customers. This study attempts to investigate the effect of promotion, location, and  service  quality  on  customer’s  buying  decision  in  Bank  Mandiri  Surabaya.  The sample consists of 74 customers of Bank Mandiri Surabaya selected through the judg- ment sampling technique. Regression analysis with SPSS software was used for data analysis and hypotheses testing. The results show that  there effect  of promotion and location on customer’s buying decision in Bank Mandiri Surabaya is not significant. However, service quality has positive and significant effect on customer’s buying deci- sion in Bank Mandiri Surabaya. The finding of this study suggests that Bank Mandiri Surabaya should pay attention to service quality in order to increase their customer’ saving.

## A B S T R A K
Akhir-akhir ini, persaingan di sektor perbankan sudah sangat ketat, dan karena itu, supaya bank dapat bertahan, maka harus memberikan layanan yang baik. Selain itu, juga harus memperhatikan kegiatan promosi, lokasi, dan kualitas layanan sehingga dapat  menarik  pelanggan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh promosi,  lokasi,  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  keputusan  pembelian  pelanggan dengan  sampel Bank Mandiri Surabaya. Sampel penelitian  terdiri dari 74 nasabah Bank  Mandiri  Surabaya  yang  dipilih  melalui  teknik  judgment  sampling.  Regresi dengan software SPSS digunakan untuk analisis data dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian  menunjukkan  bahwa  promosi  dan  lokasi  berpengaruh  tidak  signifikan terhadap keputusan pembelian pelanggan Bank Mandiri Surabaya. Namun, kualitas layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  konsu- men  Bank  Mandiri  Surabaya.  Temuan  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  Bank Mandiri  Surabaya  harus  memperhatikan  kualitas  layanan  dalam  rangka  mening- katkan jumlah pelanggan tabungan mereka.

## Keywords:
Promotion, Location, Service Quality, and Customer’s Decision.

## 1. PENDAHULUAN
Akhir-akhir ini, bank menjadi salah satu kegiatan usaha yang  berpe- ranan penting dalam perekonomian di negara kita. Bank juga menye- diakan  salah  satu  produk  jasa  yang  digunakan  masyarakat  luas  da- lam  melakukan  kegiatan  perekonomian.  Kota  Surabaya  yang  meru- pakan salah satu pusat perdagangan dan juga perekonomian nasional

## Pengaruh promosi
150
turut serta dalam menyumbang permintaan akan dana dan juga fasi- litas penyimpanan dana. Hal ini dibuktikan dengan semakin bertum- buh kembangnya perbankan di wilayah Surabaya, baik kantor pusat maupun cabang suatu bank.
Dalam usaha mendapatkan nasabah, promosi sangat diperlukan. Ada beberapa faktor yang mendukung kegiatan promosi. Kelancaran kegiatan promosi dipengaruhi oleh adanya tujuan yang jelas dari ke- giatan promosi yang akan dilakukan. Promosi berkaitan dengan akti- vitas mempengaruhi tingkah laku pembeli. Kegiatan promosi sangat penting dalam meningkatkan nasabah, karena melalui promosi nasa- bah  dapat  mengetahui  tentang  sifat  dan  karakteristik  produk  yang ditawarkan oleh bank.
Di  samping  promosi,  bank  juga  harus  menentukan  lokasi  yang strategis  untuk  mendirikan  kantor  cabangnya.  Lokasi  bank  dapat mempengaruhi kelancaran dari usaha. Penentuan lokasi cabang bank merupakan salah satu kebijakan yang sangat penting. Bank yang ter- letak di lokasi yang strategis sangat memudahkan nasabah dalam be- rurusan dengan bank (Kasmir 2008: 145).
Kualitas  pelayanan  juga  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan keputusan nasabah menyimpan dananya di bank. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada Nasabah untuk menjalin ikatan yang kuat dengan bank. Dalam jangka panjang, memungkinkan bank untuk memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, bank dapat meningkatkan nilai simpanan Nasabah  di  bank  dengan  memaksimumkan  pengalaman  Nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan.
Bank  Mandiri  merupakan  salah  satu  bank  milik  negara  dengan simpanan nasabah yang sangat besar. Sampai dengan bulan Juni 2014 nilai  simpanan  tabungan  nasabah  di  Bank  Mandiri  lebih  besar  dari pada  BRI  yaitu  sebesar  Rp.  205.015.797.000.000.  Namun,  jika  dilihat dari  perkembangan  empat  tahun  terakhir,  nilai  perkembangan  sim- panan  tabungan  nasabah  Bank  Mandiri  menurun  cukup  tajam  pada periode  2013-2014  yaitu  hanya  berkembang  sebesar  Rp. 19.019.710.000.000  dibandingkan  dengan  periode  tahun  sebelumnya pada  periode  2012-2013  perkembangan  nilai  simpanan  tabungan  na- sabah  mencapai  Rp.  29.320.234.000.000.  Pada  periode  2013-2014  per- kembangan  nilai  simpanan  tabungan  Nasabah  Bank  Mandiri  juga lebih  rendah  dibandingkan  dengan  BRI  yaitu  mencapai  Rp. 25.522.473.000.000 (lihat Tabel 1).
Berdasarkan  pemaparan  di  atas,  tampak  bahwa  nilai  simpanan nasabah Bank Mandiri mengalami penurunan dan masih lebih rendah jika dibandingkan dengan pesaing. Dalam rangka meningkatkan nilai simpanan  nasabah,  Bank  Mandiri  perlu  menggali  faktor-faktor  yang dapat mendorong keputusan nasabah untuk menabung.
Tri  Astuti  dan  Indah  Mustikawati  (2013)  meneliti  pengaruh  per- sepsi nasabah  tentang tingkat suku  bunga, promosi  dan kualitas  pe- layanan  terhadap  minat  menabung  nasabah.  Berdasarkan  hasil  pen- gujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel promosi dan kua- litas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat

## JBB
5, 1

## 151
menabung  nasabah  sedangkan  variabel  tingkat  suku  bunga  berpen- garuh positif tidak signifikan.  Adapun hasil uji F menunjukkan bah- wa secara bersama-sama persepsi nasabah tentang tingkat suku bun- ga,  promosi  dan  kualitas  pelayanan  menunjukkan  hasil  yang  positif dan signifikan terhadap minat menabung nasabah.
Kemudian, Monang Ranto Tambunan dan Inggrita Gusti Sari Na- sution (2013) meneliti Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi ke- putusan  nasabah  menabung  di  Bank  BCA  kota  Medan  (studi  kasus etnis  Cina).  Berdasarkan  analisis  dan  evaluasi  terhadap  data  peneli- tian yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan bahwa secara simultan variabel produk, pelayanan, promosi, lokasi, dan kredibilitas berpen- garuh  signifikan  terhadap  keputusan  nasabah  etnis  Cina  menabung di  Bank  BCA  kota  Medan.  Secara  parsial  diketahui  bahwa  variabel produk, pelayanan, dan kredibilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan  nasabah  etnis  Cina  menabung  di  Bank  BCA  kota  Medan. Adapun variabel promosi dan lokasi hanya berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap keputusan nasabah etnis Cina menabung di Bank  BCA  kota  Medan.  Pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  paling dominan dibandingkan dengan variabel lain.
Penelitian yang sama juga pernah dilakukan oleh Nabila H Zhafi- ra  (2013).  Penelitian  tersebut  berjudul The  Analysis  of  Product,  Price, Place,  Promotion  and  Service  Quality  on  Customers’  Buying  Decision  of Convenience Store: A Survey of Young Adult in Bekasi, West Java, Indone- sia.  P enelitian  ini  juga mendapatkan hasil  yang  sama yaitu bahwa promosi memainkan  peran  penting dalam  keputusan pembelian  kon- sumen . Selain  itu,  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh  signifikan terhadap  keputusan pembelian  pelanggan makanan  dan  minuman di restoran itu tertentu .
Berdasarkan  beberapa  kesimpulan  yang  berbeda  di  atas,  maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang sama namun pada sampel dan periode yang berbeda. Penelitian ini memiliki tujuan un- tuk menguji pengaruh variabel promosi, lokasi, dan kualitas pelaya- nan terhadap variabel keputusan menabung secara simultan maupun secara parsial pada Bank Mandiri di Surabaya.

## 2. RERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS Promosi
Sofjan  Assauri  (2011:  264)  menjelaskan  bahwa  promosi  merupakan kegiatan yang dilakukan untuk mempengaruhi nasabah menciptakan permintaan  atas  suatu  produk/jasa.  Promosi  merupakan  salah  satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa. Kegiatan pro-
Tabel 1
Data Perbandingan Laporan Posisi Keuangan Tabungan
Bank Mandiri dan BRI (dalam Jutaan Rupiah) Nama Bank Juni 2011 Juni 2012 Juni 2013 Juni 2014 MANDIRI 127.382.640 156.675.853 185.996.087 205.015.797 BRI 123.757.332 155.721.240 176.167.416 201.689.889
Sumber : Laporan posisi keuangan (Neraca) Bank Mandiri dan BRI, diolah.

## Pengaruh promosi
152
mosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan  konsumen,  melainkan  juga  sebagai  alat  untuk  mempengaruhi konsumen  dalam  kegiatan  pembelian  atau  penggunaan  jasa  sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya (Rambat Lupiyadi 2013: 178).
Menurut  Husein  Umar  (2008:  134-135),  di  dalam  manajemen  pe- masaran,  kebijakan  promosi  biasanya  dikelompokkan  dalam  empat aktiviatas,  yaitu:  periklanan  ( Advertising ),  Kehumasan  ( Public  Rela- tions ), Promosi Penjualan ( Sales Promotion ), dan penjualan perseoran- gan ( Personal Selling ).

## Lokasi
Rambat Lupiyoadi (2013:96) menyatakan bahwa lokasi adalah tempat di  mana  perusahaan  harus  bermarkas  dan  melakukan  operasi.  Jadi lokasi  di  sini  adalah  tempat  di  mana  suatu  jenis  usaha  atau  bidang usaha akan dilaksanakan. Dalam penelitian ini yang dimaksud lokasi adalah letak Bank Mandiri di Surabaya.
Yang dimaksud dengan lokasi bank adalah tempat di mana diper- jualbelikannya produk cabang bank dan pusat pengendalian perban- kan. Dalam praktiknya ada beberapa macam lokasi kantor bank, yaitu lokasi  kantor  pusat,  cabang  utama,  cabanng  pembantu,  kantor  kas, dan lokasi mesin-mesin Anjungan Tunai Mandiri/ATM (Kasmir 2008: 145).

## Kualitas Pelayanan
Pengertian  kualitas  dapat  pula  dibedakan  menurut  pandangan  pro- dusen  dan  konsumen.  Definisi  kualitas  menurut  produsen  adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, di mana produsen memberikan tole- ransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa, kualitas dipertahankan dengan  memenuhi  standar  pelayanan.  Dari  sudut  pandang  konsu- men, kualitas berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan  tujuan  yang  dimaksudkan  dengan  tingkat  harga  yang bersedia dibayar oleh konsumen.
Menurut Kotler & Keller (2009: 143) definisi pelayanan adalah to- talitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.  Menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry  dalam  Rambat Lupiyoadi  (2013:  216-217),  untuk  mengevaluasi  kualitas  jasa  pelang- gan  umumnya  menggunakan  5  dimensi  yaitu Tangibles , Reliability , Responsiveness , Assurance , Emphaty .

## Keputusan Menabung
Keputusan  adalah  sebuah  proses  pendekatan  terhadap  penyelesaian masalah  yang  terdiri  dari  pengenalan  masalah,  mencari  informasi, beberapa penelitian alternatif, membuat keputusan membeli dan peri- laku  setelah  membeli  yang  dilalui  konsumen  (Kotler  &  Keller  2009: 184).
Menurut  Basu  Swasta  dan  Irawan  (2008:  118)  keputusan  pembe- lian  adalah  pemahaman  konsumen  tentang  keinginan  dan  kebuthan akan  suatu  produk  dengan  menilai  dari  sumber-sumber  yang  ada
5, 1 153
dengan menetapkan tujuan pembelian serta mengidentifikasi alterna- tif  sehingga  pengambilan  keputusan  untuk  membeli  yang  disertai dengan perilaku setelah pembelian.

## Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung
Promosi  merupakan  strategi  bank  dalam  menginformasikan  segala jenis  produk  yang  ditawarkan  dan  berusaha  menarik  calon  nasabah yang baru. Kemudian Promosi berfungsi mengingatkan nasabah akan produk,  promosi  juga  mempengaruhi  nasabah  untuk  membeli  dan akhirnya  promosi  juga  akan  meningkatkan  citra  bank  di  mata  nasa- bahnya (Kasmir 2008: 155).
Berdasarkan  uraian  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  promosi merupakan  proses  mengenalkan  produk  bank  kepada  nasabah  den- gan  tujuan  untuk  menarik  sebanyak-banyaknya  nasabah  untuk  me- nabung  di  Bank  Mandiri  cabang  Surabaya.  Hasil  penelitian  dari  Tri Astuti dan Indah Mustikawati (2013), Monang Ranto Tambunan dan Inggrita  Gusti  Sari  Nasution  (2013)  serta  Nabila  H  Zhafira  (2013) membuktikan  bahwa  promosi  berpengaruh  secara  signifikan  terha- dap keputusan menabung. Berdasarkan pada telaah literatur  di atas, maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut: Hipotesis  1:  Promosi  secara  parsial  berpengaruh  positif  signifikan terhadap keputusan nasabah menabung

## Pengaruh Lokasi terhadap Keputusan Menabung
Lokasi suatu bank akan mempengaruhi kelancaran dari usaha perban- kan. Penentuan lokasi suatu cabang bank merupakan salah satu kebija- kan yang sangat penting. Bank yang terletak dalam lokasi yang strate- gis sangat memudahkan nasabah dalam berurusan dengan bank (Kas- mir  2008:  145).  Melalui  penentuan  lokasi  yang  strategis  dan  sesuai dengan keinginan nasabah akan meningkatkan jumlah nasabah bank.
Lokasi bank yang tidak strategis akan mengurangi minat nasabah untuk  datang  dan  menyimpan  dana  tabungan  di  bank  tersebut.  Hal ini  terjadi  karena  nasabah  akan  kesulitan  dalam  bertransaksi.  Hasil penelitian dari Monang Ranto Tambunan dan Inggrita Gusti Sari Na- sution (2013), membuktikan bahwa lokasi berpengaruh secara signifi- kan terhadap keputusan menabung. Berdasarkan pada telaah literatur di atas, maka hipotesis yang dapat dirumuskan sebagai berikut: Hipotesis 2 : Lokasi secara parsial berpengaruh positif signifikan ter- hadap keputusan nasabah menabung.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung
Kualitas  pelayanan  berhubungan  secara  positif  terhadap  keputusan nasabah  menabung,  hal  itu  terjadi  karena  usaha-usaha  yang  dilaku- kan  pemasar  dalam  memberikan  pelayanan  terbaik  untuk  nasabah sehingga  nasabah  merasa  nyaman  dan  aman  menyimpan  danaya  di bank. Menurut Kotler  & Keller (2009 :  184) definisi pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pa- da  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan atau tersirat. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  demi  tercapainya

## Pengaruh promosi

## 154
kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Pelayanan  merupakan  ujung  tombak  dari  segala  usaha  bank  da- lam  meningkatkan  jumlah  nasabah  yang  menyimpan  dananya,  den- gan semakin baiknya pelayanan maka nasabah akan merasa nyaman dan  nantinya  akan  berdampak  pada  semakin  tingginya  tingkat  sim- panan  tabungan.  Hasil  penelitian  Tri  Astuti,  Rr.  Indah  Mustikawati (2013), Monang  Ranto  Tambunan  dan  Inggrita  Gusti  Sari  Nasution (2013)  serta  Nabila  H  Zhafira  (2013)  membuktikan  bahwa  Kualitas Pelayanan  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  keputusan  mena- bung. Berdasarkan pada telaah literatur  pada paragraf di atas, maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut:
Hipotesis  3  :  Kualitas  Pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  positif signifikan terhadap keputusan nasabah menabung.

## Pengaruh Promosi, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputu- san Menabung
Promosi,  Lokasi,  dan  Kualitas  Pelayanan  secara  simultan  berhubun- gan  positif  terhadap  keputusan  nasabah  menabung,  hal  itu  terjadi karena dengan semakin dikenalnya bank melalui media promosi, lo- kasi yang baik, serta pelayanan yang terbaik untuk nasabah akan me- nimbulkan rasa nyaman dan aman menyimpan dananya di bank.
Promosi, Lokasi, serta Kualitas Pelayanan merupakan sebuah ca- ra yang efektif guna meningkatkan jumlah nasabah yang menyimpan dananya. Dengan semakin dikenalnya  produk tabungan bank, lokasi yang baik, serta baiknya pelayanan maka nasabah akan merasa nya- man  dan  nantinya  akan  berdampak  pada  semakin  tingginya  tingkat simpanan  tabungan.  Hasil  penelitian  Tri  Astuti,  Indah  Mustikawati (2013), Monang  Ranto  Tambunan  dan  Inggrita  Gusti  Sari  Nasution (2013),  serta  Nabila  H  Zhafira  (2013)  membuktikan  bahwa  Promosi,
Lokasi, serta Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh secara signifikan  terhadap  keputusan  menabung.  Berdasarkan  pada  telaah literatur tersebut, maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut: Hipotesis 4 : Promosi, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah menabung.
Rerangka  pemikiran  yang  mendasari  penelitian  ini  dapat  dilihat pada Gambar 1.

## 3. METODE PENELITIAN Klasifikasi Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan bank Mandiri di Surabaya. Populasi tersebut dipilih karena peneliti ingin mengeta-
Gambar 1 Rerangka Pemikiran Promosi Lokasi Kualitas Pelayanan Keputusan Menabung H2 H3 H4
5, 1 155
hui apakah promosi, lokasi, dan kualitas pelayanan memiliki penga- ruh  terhadap  keputusan  nasabah  menabung  pada  Bank  Mandiri  di Surabaya.
Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan  metode purposive  sampling dengan  tujuan  untuk  mendapatkan  sampel  yang representative. Pada penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 74 responden.

## Data Penelitian
Penelitian ini menggunakan sampel nasabah tabungan Bank Mandiri di  Surabaya  yang  telah  melakukan  transaksi  pada  Bank  Mandiri  di Surabaya sebanyak 3 kali dalam tiga bulan terakhir serta telah berusia 19 tahun. Penelitian ini merupakan penelitian kausal, yaitu suatu je- nis riset konklusif yang tujuan utamanya adalah mendapatkan bukti mengenai  hubungan  sebab-akibat.  Namun  jika  dilihat  dari  sumber datanya  termasuk  data  primer.  Data  primer  merupakan  data  yang dibuat  oleh  peneliti  untuk  maksud  khusus  menyelesaikan  masalah yang sedang ditangani ataupun masalah riset.

## Variabel Penelitian
Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini meliputi va- riabel dependen yaitu keputusan menabung dan variabel independen terdiri dari promosi, lokasi, dan kualitas pelayanan.

## Definisi Operasional Variabel Promosi
Promosi  didefinisikan  sebagai  persepsi  nasabah  terhadap  kegiatan yang  dilakukan  bank  untuk  mempengaruhi  nasabah  dalam  mencip- takan  permintaan  atas  suatu  produk/jasa.  Menurut  Husein  Umar (2008: 134-135)  di  dalam  manajemen  pemasaran,  indikator  penguku- ran promosi yaitu :
1. Periklanan (Advertising), yaitu:  tersedianya  brosur,  spanduk  dan promosi melalui media sosial.
2. Promosi Penjualan (Sales Promotion), Yaitu: karyawan memberikan dorongan untuk menabung serta memberikan hadiah.
3. Kehumasan ( Public Relations ), yaitu: bank mengikuti pameran dan mengikuti kegiatan amal.
4. Penjualan pribadi (Personal Selling), yaitu : Karyawan bank ramah dan memberikan penjelasan secara rinci.

## Lokasi
Dapat  didefinisikan  bahwa  lokasi  merupakan  persepsi  nasabah  ten- tang  tempat  di  mana  perusahaan  harus  bermarkas  dan  melakukan operasi.  Menurut  Fandy  Tjiptono  (2006:  147),  indikator pengukuran lokasi yaitu:
1. Akses,  misalnya  lokasi  yang  mudah  dijangkau  sarana transportasi,  berada  dekat  dengan  pemukiman  dan  berada  di pusat keramaian atau lokasi kerja anda.
2. Visibilitas, misalnya bank mudah terlihat jelas dari tepi jalan
3. Lalu lintas, misalnya banyak orang yang lalu-lalang

## Pengaruh promosi
156
4. Tempat parkir, tersedianya tempat parkir yang luas dan aman.
5. Ekspansi: tersedianya tempat yang luas untuk perluasan usaha
6. Lingkungan:  Daerah  di  sekitar  bank  mendukung  bank  untuk senantiasa berkembang dan nyaman.
7. Kompetisi: lokasi pesaing.

## Kualitas Pelayanan
Dapat  didefinisikan  bahwa  kualitas  pelayanan  merupakan  persepsi nasabah  tentang  totalitas  fitur  dan  karakteristik  produk  atau  jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang  dinyatakan  atau  tersirat.  Menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan Berry dalam Rambat Lupiyoadi (2013: 216-217), indikator pengukuran kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Tangible (Bukti Langsung) 2. Reliability (Kehandalan) 3. Responsiveness (Daya Tanggap) 4. Assurance (Jaminan) 5. Emphaty (Empati).

## Keputusan Menabung
Keputusan  menabung  merupakan  persepsi  nasabah  terhadap  proses pendekatan  terhadap  penyelesaian  masalah  yang  terdiri  dari pengenalan  masalah,  mencari  informasi,  beberapa  penelitian alternatif,  membuat  keputusan  membeli  dan  perilaku  setelah membeli yang dilalui konsumen. Menurut Kotler & Keller (2009 : 185) , indikator pengukuran keputusan menabung yaitu :
1. Pengenalan masalah ( Problem Recognation )
2. Pencarian Informasi ( Information Search ) 3. Evaluasi Alternatif ( Evaluation Of Alternatives )
4. Keputusan Pembelian ( Purchase Decision ) 5. Perilaku Setelah Pembelian.

## Alat Analisis
Untuk  menguji  hubungan  antara  promosi,  lokasi,  dan  kualitas  pe- layanan terhadap keputusan nasabah menabung pada Bank Mandiri di Surabaya digunakan model regresi linier berganda ( multiple regres- sion analysis ).
Alasan  dipilihnya  model  regresi  linier  berganda  karena  untuk menguji  pengaruh  beberapa  variabel  bebas  terhadap  satu  variabel terikat.  Untuk  mengetahui  hubungan  tersebut,  maka  berikut  adalah persamaan regresinya:
Y = α + β 1 P + β 2 L+ β 3 K+ e. (1) Keterangan: Y = Keputusan Menabung P = Promosi L = Lokasi K = Kualitas Pelayanan α = Konstanta ( Intercept ) b 1-3 = Koefisien regresi e =Variabel penggangu ( Disturbance error )

## JBB
5, 1

## 157

## 4. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Uji Deskriptif
Uji  deskriptif  digunakan  untuk  memberikan  gambaran  mengenai variabel-variabel dalam penelitian ini, yaitu variabel Promosi, Loka- si,  Kualitas  Pelayanan,  dan  Keputusan  Menabung.  Tabel  2  adalah hasil  uji  deskriptif.  Berdasarkan  Tabel  2,  Promosi  memiliki  nilai mean terendah yaitu 4,10.  Secara  keseluruhan menunjukkan bahwa responden  setuju  Bank  Mandiri  telah  menyediakan  brosur  ataupun adanya  spanduk  bank,  memberikan  dorongan  kepada  nasabah  un- tuk  menggunakan  produk  tabungan  tertentu,  mengikuti  kegiatan- kegiatan amal dan juga memberikan penjelasan secara rinci tentang produk  tabungan  kepada  nasabah.  Rata-rata  keseluruan  indikator pada  variabel  Promosi  sebesar  4,10  (Setuju)  yang  artinya  rata-rata responden  setuju  terhadap  pernyataan  tentang  Promosi  Bank  Man- diri.
Selanjutnya, responden menyatakan setuju Bank Mandiri berada di  lokasi  yang  mudah  dijangkau,  dapat  dilihat  jelas  dari  tepi  jalan, lalu  lintas  di  sekitarnya  lancar,  tempat  parkir  yang  aman,  terse- dianya  tempat  perluasan  usaha,  tersedianya  pos  keamanan  dan  be- rada  di  lokasi  yang  lebih  baik  dari  bank  lain.  Rata-rata  keseluruan indikator  pada  variabel  Lokasi  sebesar  4,12  (Setuju)  yang  artinya rata-rata responden setuju terhadap pernyataan tentang Lokasi Bank Mandiri.
Variabel Kualitas Pelayanan memiliki nilai mean terbesar di anta- ra  keseluruan  variabel  dalam  penelitian  ini,  Hal  ini  menunjukkan bahwa  responden  setuju  Bank  Mandiri  nyaman,  memberikan  kemu- dahan bagi Nasabah, memberikan tanggapan terhadap seluruh kelu- han  Nasabah,  mempunyai  karyawan  yang  mampu  berkomunikasi dengan  baik,  dan  memberikan  bantuan  dengan  baik.  Rata-rata  kese- luruan  indikator  pada  variabel  Lokasi  sebesar  4,25  (Sangat  Setuju) yang artinya rata-rata responden Sangat Setuju terhadap Kualitas Pe- layanan Bank Mandiri.
Keputusan  Menabung  secara  seluruhan  menunjukkan  bahwa  ta- bungan  Bank  Mandiri  sesuai  dengan  keinginan,  mencari  informasi sebelum  menggunakan  produk  tabungan,  penggunaan  produk  ta- bungan  setelah  melalui  beberapa  alternatif,  tabungan  Bank  Mandiri merupakan  keputusan  yang  tepat,  dan  akan  terus  menggunakan  ta- bungan  Bank  Mandiri.  Rata-rata  keseluruan  indikator  pada  variabel Keputusan  Menabung  sebesar  4,12  (Setuju)  yang  artinya  rata-rata responden setuju terhadap Keputusan Menabung Bank Mandiri. Ana- lisis  regresi  dilakukan  untuk  mengetahui  hubungan  antara  variabel
Tabel 2 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Mean Penilaian Promosi 4,10  Setuju Lokasi 4,12  Setuju Kualitas Pelayanan 4,25  Sangat Setuju Keputusan Menabung 4,12  Setuju
Sumber : Data tanggapan responden, diolah.

## Pengaruh promosi

## 158
independen yang terdiri dari promosi, lokasi, dan kualitas pelayanan terhadap  variabel  dependen  yaitu  keputusan  menabung.  Analisis regresi yang telah dilakukan dalam pengujian ini adalah model regre- si  linier  berganda  ( multiple  regression  analysis )  yang  bertujuan  untuk menguji  hipotesis  yang  telah  diajukan.  Hasil  regresi  tersebut  dapat dilihat pada Tabel 3.

## Analisis Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan,  koefisien  regresi  untuk promosi adalah 0,079. Hal ini menunjukkan bahwa jika promosi naik satu-satuan maka akan mengakibatkan keputusan nasabah menabung naik sebesar 0,079 satua dengan asumsi variabel lain dianggap kons- tan.
Berdasarkan  Tabel  3  dapat  diketahui  hasil  uji t antara  promosi terhadap Keputusan Nasabah Menabung menunjukkan t hitung se- besar 1,241 dan nilai probabilitas (Sig.) sebesar 0,219 > Taraf Sig. se- besar  0,05  (5%).  Dengan  demikian  dapat  dinyatakan  bahwa  secara parsial promosi berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepu- tusan  nasabah  menabung  pada  Bank  Mandiri  di  Surabaya  atau  da- pat dikatakan jika promosi meningkat, tidak selalu keputusan nasa- bah  menabung  pada  Bank  Mandiri  di  Surabaya  meningkat.  Hal  ini sama  dengan  hasil  dari  penelitian  yang  dilakukan  Monang  Ranto Tambunan  dan  Inggrita  Gusti  Sari  Nasution  pada  tahun  2013  Me- nunjukkan bahwa promosi berpengaruh positif tidak signifikan ter- hadap  keputusan  nasabah  etnis  Cina  menabung  di  Bank  BCA  Kota Medan.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  promosi  tidak  selalu  menjadi  hal yang utama dalam proses pengambilan keputusan untuk menabung. Hal  ini  disebabkan  responden  yang  menjadi  sampel  merupakan  na- sabah Bank Mandiri, di mana para responden tersebut sudah memili- ki  Tabungan  Bank  Mandiri  sehingga  mereka  sudah  mengenal  dan mengetahui  keunggulan  ataupun  kekurangan  dari  produk  tabungan tersebut.  Oleh  karena  itu,  keputusan  menabung  bukan  ditentukan seberapa baik promosinya namun masih banyak unsur lainnya. Keti- ka Bank Mandiri sudah menyediakan brosur, spanduk, iklan di tele- visi,  memberikan  hadiah,  pameran  ataupun  aspek  promosi  lainnya tidak selalu akan meningkatkan keputusan nasabah menabung pada Bank Mandiri.
Tabel 3 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Koefisien Regresi Std. Error  T Hitung  Sig. T Konstanta 4,417 2,767 1,597 0,115 Promosi 0,079 0,064 1,241 0,219 Lokasi 0,035 0,057 0,617 0,540 Kualitas Pelayanan 0,147 0,029 5,004 0,000 R2 0,409 Adjusted R2 0,384 F Hitung 16,155 Sig. F 0,000

## JBB
5, 1 159
Analisis Pengaruh Lokasi terhadap Keputusan Menabung Berdasarkan  uji t pada  Tabel  3,  menunjukkan t hitung  sebesar  0,617 dan  nilai  probabilitas  (Sig.)  sebesar  0,540  >  Taraf  Sig.  sebesar  0,05 (5%).  Dengan  demikian  dinyatakan  bahwa  secara  parsial  lokasi  ber- pengaruh positif tidak signifikan terhadap keputusan nasabah mena- bung pada Bank Mandiri di Surabaya atau dapat dikatakan jika lokasi semakin  baik,  tidak  selalu  meningkatkan  keputusan  nasabah  mena- bung pada Bank Mandiri di Surabaya. Hal ini selaras dengan hasil da- ri  penelitian  yang  dilakukan  Monang  Ranto  Tambunan  dan  Inggrita Gusti Sari Nasution pada tahun 2013 Menunjukkan bahwa lokasi ber- pengaruh  positif  tidak  signifikan  terhadap  keputusan  nasabah  etnis Cina menabung di Bank BCA Kota Medan.
Pengaruh variabel lokasi yang  tidak signifikan terhadap keputu- san nasabah menabung pada Bank Mandiri di Surabaya dalam peneli- tian  ini  diakibatkan oleh semakin  canggihnya sistem  perbankan saat ini  khususnya  di  Bank  Mandiri.  Nasabah  tidak  terlalu  memikirkan lokasi Bank Mandiri karena di manapun nasabah berada tetap dapat bertransaksi  dengan  Bank  Mandiri  menggunakan internet banking ataupun Mobile Banking. Dengan demikian, lokasi Bank Mandiri yang mudah dijangkau transportasi, dapat dilihat jelas dari tepi jalan, ter- sedianya  tempat  parkir  yang  luas  dan  aman,  lalu  lintas  yang  lancar hal ini tidak selalu akan meningkatkan keputusan nasabah menabung pada Bank Mandiri di Surabaya.
Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Keputusan  Mena- bung
Berdasarkan uji t pada Tabel 3, menunjukkan t hitung sebesar 5,004 dan  nilai  probabilitas  (Sig.)  sebesar  0,000  <  Taraf  Sig.  sebesar  0,05 (5%). Dengan demikian, bisa dinyatakan bahwa secara parsial Kuali- tas Pelayanan berpengaruh secara positif signifikan terhadap kepu- tusan nasabah menabung pada Bank Mandiri di Surabaya. Jika kua- litas pelayanan meningkat keputusan nasabah menabung pada Bank Mandiri  akan  meningkat  pula.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  Monang  Ranto  Tambunan  dan Inggrita  Gusti  Sari  Nasution  pada  tahun  2013  yang  menunjukkan bahwa  Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  ter- hadap  keputusan  nasabah  etnis  Cina  menabung  di  Bank  BCA  kota Medan.
Hal  ini  sesuai  dengan  apa  yang  terjadi  pada  Produk  Tabungan Bank Mandiri di Surabaya, bahwa Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh  pihak  Bank  Mandiri  terhadap  nasabahnya  menjadi  suatu  tolok ukur  untuk  meningkatkan  keputusan  nasabah  untuk  menabung,  ke- cenderungan nasabah yang sudah mengunjungi Bank Mandiri berka- li-kali setuju bahwa kualitas Pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan  nasabah  akan  membuat  mereka  menabung  pada  Bank Mandiri di Surabaya. Kualitas pelayanan ini di antaranya terdiri dari ruangan  Bank  Mandiri  yang  nyaman,  karyawan  Bank  Mandiri  yang memberikan kemudahan bagi nasabah, sikap karyawan Bank Mandiri dalam  memberikan  bantuan  dilaksanakan  dengan  baik  beberapa  hal ini yang membuat rasponden sangat setuju bahwa kualitas pelayanan

## Pengaruh promosi

## 160

## selalu  berpengaruh  terhadap  keputusan  nasabah  menabung  pada Bank Mandiri di Surabaya.
Analisis  Pengaruh  Promosi,  Lokasi,  dan  Kualitas  Pelayanan  secara Simultan terhadap Keputusan Menabung
Berdasarkan uji F pada Tabel 3, menunjukkan bahwa F hitung sebesar 16,155 dan nilai probabilitas (Sig. F) sebesar 0,000 < Taraf Sig. sebesar 0,05 (5%). Hal ini menunjukkan bahwa variabel Promosi, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh yang signi- fikan terhadap Keputusan Nasabah Menabung pada Bank Mandiri di Surabaya.  Hal  ini  sama  dengan  hasil  dari  penelitian  yang  dilakukan Monang Ranto Tambunan dan Inggrita Gusti Sari Nasution pada ta- hun 2013  menunjukkan  bahwa secara simultan  variabel promosi,  lo- kasi,  dan  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan  na- sabah etnis Cina menabung di Bank BCA Kota Medan.
Dari  pengujian  tersebut,  juga  diperoleh R  Square sebesar  0,409. Nilai R square digunakan untuk menunjukkan seberapa besar presen- tasi  variasi  variabel  bebas  mampu  menjelaskan  variasi  variabel  teri- kat. Nilai 0,409 menjelaskan bahwa pengaruh variabel terikat sebesar 40,9%  sedangkan  59,1%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak termasuk dalam penelitian ini.
Berdasarkan fenomena yang terjadi di Surabaya hal tersebut dika- renakan oleh Keputusan Nasabah Menabung pada Bank Mandiri di- pengaruhi  oleh  tiga  macam  bentuk  variabel  yaitu  Promosi,  Lokasi, dan Kualitas Pelayanan. Seorang Nasabah bersedia untuk Menabung pada Bank Mandiri yang memiliki promosi, Lokasi, dan Kualitas Pe- layanan yang dinilai baik.

## 5. SIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN DAN KETERBATASAN
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pada penelitian ini menunjuk- kan  bahwa  variabel  promosi,  lokasi,  dan  kualitas  pelayanan  secara simultan  mempunyai  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  keputusan nasabah  menabung  pada  Bank  Mandiri  di  Surabaya.  Adapun  besar- nya  pengaruh  variabel-variabel  tersebut  secara  simultan  terhadap keputusan menabung sebesar 40,9 persen.
Adapun  secara  parsial  variabel  promosi  mempunyai  pengaruh positif  tidak  signifikan  terhadap  keputusan  nasabah  menabung.  De- mikian pula variabel lokasi secara parsial mempunyai pengaruh posi- tif  tidak  signifikan  terhadap  keputusan  nasabah  menabung.  Sedang- kan variabel kualitas pelayanan, secara parsial mempunyai pengaruh positif signifikan terhadap keputusan nasabah menabung.
Variabel  yang  memiliki  pengaruh  terbesar  dalam  keputusan  na- sabah  menabung  yaitu  kualitas  pelayanan.  Dapat  dikatakan  bahwa jika kualitas pelayanan meningkat keputusan nasabah menabung pa- da Bank Mandiri selalu akan meningkat pula.
Penelitian ini memiliki keterbatasan (1)  terdapat responden yang kurang serius dalam ketersediaannya mengisi kuesioner. Namun hal ini  bisa  diantisipasi  peneliti  dengan  melakukan  pendampingan serta menghidupkan  suasana  menggunakan  obrolan  ringan.  (2)  Peneliti merasa sulit mencari responden yang telah bertransaksi dengan Bank

## JBB
5, 1 161
Mandiri  di  Surabaya  minimal  tiga  kali  dalam  tiga  bulan  terakhir. Namun, hal ini bisa diantisipasi peneliti dengan melakukan pencarian responden di lokasi lain.
Berdasarkan  pada  hasil  dan  keterbatasan  penelitian,  maka  saran yang dapat diberikan kepada Bank Mandiri yaitu, penelitian ini diha- rapkan  bisa  menjadi  bahan  pertimbangan  bagi  Bank  Mandiri  untuk lebih  meningkatkan  lagi  pelayanan  yang  lebih  maksimal  sehingga nasabah akan terus menyimpan dananya pada Bank Mandiri. Berda- sarkan hasil dari kuisioner masih ada beberapa responden yang tidak setuju terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri di antaranya kompetensi yang baik dalam melayani nasabah, pelaya- nan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  nasabah,  karyawan  Bank  Mandiri mampu  menyelesaikan  masalah  dengan  tepat  oleh  karena  itu  Bank Mandiri diharapkan dapat meningkatkan beberapa hal tentang kuali- tas  pelayanan  tersebut  sehingga  nasabah  akan  menempatkan  da- nanya pada tabungan Bank Mandiri di Surabaya.
Bagi peneliti selanjutnya, mereka diharapkan menambah wilayah penelitian sehingga bisa memperoleh gambaran penelitian yang lebih luas.  Untuk  mendapatkan  hasil  yang  lebih  maksimal  maka  disaran- kan  bagi  peneliti  selanjutnya  untuk  mengambil  jumlah  responden yang lebih banyak serta menambahkan jumlah variabel bebas. Dalam melakukan  penyebahkan  kuesioner  diharapkan  saat  pengisian  res- ponden  mendapatkan  pendampingan,  dan  lebih  merata  keseluruh lapisan usia responden.

## DAFTAR RUJUKAN
Basu  Swastha  dan  Irawan,  2008, Manajemen  Pemasaran  Modern ,
Yogyakarta: Cetakan Ketujuh, Penerbit Liberty. Fandi Tjiptono, 2006, Pemasaran Jasa , Jawa Timur: Bayumedia Publish- ing.
Husein  Umar,  2008, Desain  Penelitian  Akuntansi  Keperilakuan ,  Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
Kasmir,  2008, Bank  dan  Lembaga  Keuangan ,  Jakarta:  PT.  Raja  Grafindo Persada.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller, 2009, Manajemen Pemasaran , Jakarta: Erlangga.
Monang  Ranto  Tambunan  dan  Inggrita  Gusti  Sari Nasution,  ‘Analisis faktor-faktor  yang  mempengaruhi  keputusan  nasabah  menabung di Bank BCA kota Medan (Studi kasus etnis Cina)’, Jurnal Ekonomi dan Keuangan , Vol. 1, 2013 Nabila H Zhafira, 2013, ‘The Analysis of Product, Price, Place, Promo- tion  and  Service  Quality  on  Customers’  Buying  Decision  of  Con- venience Store: A Survey of Young Adult in Bekasi, West Java, In- donesia’, International  Journal  of  Advances  in  Management  and  Eco- nomics , Vol. 2, Issue 6, pp. 72-78. Juliansyah Noor, 2011, Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah , Jakarta: Kencana. Rambat  Lupiyoadi,  2013, Manajemen  Pemasaran  Jasa ,  Jakarta:  Salemba Empat. Sofjan Assauri, 2011, Manajemen Pemasaran , Jakarta: Rajawali Pers.

## Pengaruh promosi
162
Tri  Astuti  dan  Indah  Mustikawati,  2013,  ‘Pengaruh  Persepsi  Nasabah Tentang  Tingkat  Suku  Bunga,  Promosi  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah’, Jurnal Nominal , Vol. 2, No. 1, hal. 182-198.

## Koresponden Penulis
Muhammad Fajar Fahrudin dapat dikontak pada e-mail: fajarfahrudin93@gmail.com.
Emma Yulianti dapat dikontak pada e-mail: emma@perbanas.ac.id.