## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 5 No. 3 Juli 2021 Terakreditasi Peringkat 5 (No. SK: 85/M/KPT/2020) e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944 DOI: 10.36312/jisip.v5i3.21 71 / http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index

## Peningkatan Kinerja Operations Pada Perusahaan E-Commerce Enabler
Indonesia Pt XYZ
1 Henu Akbar 2 Safitri Heny R, 3 Ahmad Syamil 1,2 Master Manajemen, Bina Nusantara University
3 Binus Business School, Bina Nusantara University Email Korespondensi: heny.safitri@gmail.com Article Info Abstract Article history: Article Accepted:  July 01 2021 Publication : July 10 2021 This study aims to explain the increase in operating performance at the
E-Commerce  Enabler  PT.  XYZ.  The  current  condition  of  PT. XYZ  into  several parts such as operationally. The business process carried out by PT XYZ is still manual,  one  of  which  is  using  google  docs.  The  biggest  problem  with  this company is the high number of canceled orders, this is because many processes are not  going  well. The consultation project  aims to  provide recommendations for business process improvement  strategies from the operational  management side  of  PT  XYZ  in  order  to  increase  client  satisfaction.  The  analysis  of  this research is divided into two parts, the first theory analysis and validation analysis which includes data and interviews. The results showed 1) The main mistakes that occurred  in  the  company  PT.  XYZ  is  the  delivery  of  Service  Level  Agreement (SLA) that is not as expected. 2) Not achieving the Service Level Agreement (SLA) causes the canceled order value to increase. 3) To find out the root cause of the non-conformity  of  the  Service  Level  Agreement  (SLA)  is  to  use  the  theory  of Business Process Management (BPM). Keywords: Operations, Service Level
Agreement (SLA), Business
Process Management (BPM)
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Corresponding Author:

## Henu Akbar
Master Manajemen, Bina Nusantara University Email Korespondensi: heny.safitri@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Saat ini perekonomian di negara Indonesia diwarnai dengan perdagangan secara online atau e-commerce . Manifestasi ini dengan harapan agar kesejahteraan perekonomian serta pemerataan perekonomian mengalami peningkatan di Indonesia. (Rahayu & Day, 2017) dalam penelitiannya menjelaskan jumlah revenue e-commerce di Indonesia, revenue yang dihasilkan dari e-commerce mengalami peningkatan kurang lebih 2000 USD (in million) per tahun. Artinya jika dirupiahkan, pendapatan e-commerce setiap tahun mengalami peningkatan kurang lebih dua triliun rupiah. Hal tersebut didominasi pada sektor penjualan food and personal care , furniture and appliances, toys, hobby, electronics & media, yang terakhir ada sektor fashion. Untuk selengkapnya dapat dilihat pada gambar 1.1.
Tidak hanya jumlah pendapatan yang meningkat, tetapi jumlah pengguna (users) berdasarkan hasil riset dari (Statista, 2019) juga mengalami peningkatan. Jumlah pengguna e-commerce setiap tahunnya mengalami peningkatan kurang lebih 20-30 juta orang. Pada tahun 2018 meningkat 35 juta orang dibanding tahun 2017 dan pada tahun 2023 diperkirakan meningkat 17.2 juta orang. Berikut ini data dari statista yang menunjukkan tingkat kenaikan jumlah users e-commerce . Dapat dilihat di gambar 1.2 di bawah ini.
Gambar 1.2 Jumlah Users e-commerce (Statista, 2019)
Berdasarkan  data  di  atas  jumlah user  e-commerce diprediksi  semakin  meningkat  setiap tahunnya. Tentunya hal ini menjadi peluang bagi pengusaha, pelaku UMKM untuk melebarkan sayap bisnis ke pasar online. Perusahaan pemilik brand besar juga akan melebarkan sayapnya ke pasar online, untuk meningkatkan revenue dan memperluas market mereka. Perusahaan pemilik brand, mereka tidak memfokuskan pada bagaimana cara meningkatkan sales mereka, karena core bisnis  mereka  adalah manufacturing  product, Perusahaan  pemilik  brand  besar  biasanya  meng- outsource tim sales mereka, sedangkan tim inti mereka sendiri fokus bagaimana menjaga kualitas brand mereka  terutama  jika  ada  lonjakan  penjualan.  Salah  satu  bentuk outsourcing, mereka bekerja  sama  dengan  perusahaan enabler yang  merupakan  penyedia  layanan  yang  membantu sebuah brand untuk menentukan dan melaksanakan digital strategy bisnisnya dengan one stop solution .
E-commerce  enabler muncul  karena semakin banyaknya orang  yang memulai usahanya secara  online.  Untuk  perusahaan  besar  pemilik  brand  seperti fashion , electronic ,  FMCG  ( Fast Moving Consumer  Goods ) menggunakan  jasa e-commerce enabler untuk meningkatkan proses bisnis mereka terutama di online market . Seiring berkembangnya bisnis yang merambah dunia e- commerce muncul pula bisnis “ Marketplace Management Systems ”  ide  bisnis  ini  dibuat  untuk mengintegrasikan  semua marketplace dalam 1 platform . Teknologi yang digunakan seperti API (Application Programming Interface), API berfungsi untuk memfasilitasi pertukaran informasi atau data antara dua atau lebih aplikasi yang digunakan dalam perusahaan.

## 2. KERANGKA TEORI

## 2.1.Operating Consulting
2.1.1. Operating Consulting Definition
Operations Consulting berkaitan dengan membantu klien dalam mengembangkan strategi operasi  dan  meningkatkan  proses  produksi.  Konsultan  operasi  harus  dapat  membantu manajemen  dalam  memahami  hal  ini  dan  dapat  mendefinisikan  kombinasi  teknologi  dan sistem yang paling efektif untuk melaksanakan strategi.
Langkah-langkah  dalam Operations  consulting  process sebenarnya  tidak  terlalu  berbeda dengan beberapa tipe management consulting . Perbedaan utama ada pada sifat masalah yang akan dianalisis dan jenis metode analitik yang akan digunakan. Seperti konsultasi manajemen umum,  konsultasi  operasi  dapat  fokus  pada  level  strategis  atau  level  taktis,  dan  proses  itu sendiri  umumnya  membutuhkan  wawancara  mendalam  terhadap  karyawan,  manajer,  dan seringkali,  pelanggan.  Berikut  ini  adalah  langkah-langkah  dalam  proses  menjalankan consultant operation .

## 2.2.Operating Management Consulting: Body of Knowledge Area
Business  Process  Management (BPM)  adalah  suatu  disiplin  manajemen  untuk  suatu perusahaan. BPM dapat digunakan untuk menganalisis proses bisnis dalam suatu perusahaan. Sedangkan  proses  bisnis  digunakan  untuk  menentukan  bagaimana  perusahaan  melakukan
pekerjaan untuk memberikan nilai kepada pelanggan. Pengelolaan proses di dalam BPM yang baik dapat menciptakan alur kerja yang lebih efektif dan lebih efisiensi, yang pada akhirnya menguntungkan perusahaan.

## Gambar 2.1 Business Process Management
BPM memiliki lima pin dasar yang dapat digunakan. Lima poin tersebut adalah Process Modelling,  Process  Analysis,  Process  Design,  Process  Performance  Management,  dan Process Transformation. Poin Process Modelling merupakan hal utama yang penting, karena pada  bagian  ini  memungkinkan  orang  untuk  memahami,  mengukur,  dan  mengelola  proses bisnis yang digunakan dalam perusahaan. Pada bagian ini, diberikan definisi, kegiatan utama, alur kegiatan, alat yang digunakan dalam  bisnis model perusahaan, dan tujuan perusahaan. Benang merah yang didapat dalam poin Process Modelling adalah memahami bentuk model bisnis perusahaan.
Poin Process  Analysis memiliki  fokus  utama  yaitu  memahami  proses  bisnis  perusahaan saat ini dengan tujuan untuk mencapai peningkatan di masa depan. Kegiatan yang dilakukan adalah  menganalisis  tujuan  perusahaan  dan  alat  yang  digunakan  untuk  mencapai  tujuan tersebut. Setelah itu, dihubungkan dengan konteks bisnis, ruang lingkup, aturan lingkungan, dan kinerja perusahaan.
Bagian Process Modelling dilakukan pemikiran kritis terhadap model bisnis yang sudah ada. Pada poin ini dilakukan eksplorasi desain proses, teknik, dan prinsip-prinsip desain yang baik.  Hal  tersebut  dilakukan  dengan  menggunakan  hasil  analisis (Process  Analysis) dan bijaksana tim.Selain itu juga dilakukan perubahan pada proses bisnis yang ada dengan tujuan mencapai peningkatan di masa depan.
Process Performance Management adalah pemantauan proses yang formal dan terencana. Pemantauan hasil desain analisis apakah efektif dan efisien untuk perusahaan. Informasi ini digunakan untuk membuat keputusan untuk mempertahankan atau memperkenalkan proses desain  baru  demi  mencapai  tujuan  perusahaan.  Dalam  buku  yang  diterbitkan Association Business Process Management Professionals, alat ukur yang dapat digunakan adalah waktu, kualitas, kapasitas, dan biaya.
Process Transformation membahas topik pengukuran kinerja, pemantauan sistem operasi, hasil  dari  desain  model  sampai    manajemen  performa  perusahaan,  apakah  semuanya mengalami peningkatan atau tidak. Jika meningkat bagaimana mempertahankannya sampai jangka waktu tertentu, jika tidak meningkat hal apa yang harus dilakukan. Beberapa alat yang dapat  digunakan  adalah  six  sigma,  ABC (Activity  Based  Costing) ,  TQM (Total  Quality Management), dll.
2.3.Kinerja Operasional
Dalam  tulisan  (Mangkunegara,  2007)  menyatakan  bahwa  “Kinerja  adalah  hasil  kerja secara  kualitas  dan  kuantitas  yang  dicapai  oleh  seseorang  karyawan  dalam  melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”. Unsur-unsur yang dinilai dari kinerja adalah kualitas kerja, kuantitas kerja, keandalan dan sikap. Kualitas kerja terdiri dari  ketepatan,  ketelitian,  keterampilan,  kebersihan.  Kuantitas  kerja  terdiri  dari  output  dan penyelesaian kerja dengan ekstra. Keandalan terdiri dari mengikuti instruksi, inisiatif, kehati- hatian, kerajinan. Sedangkan sikap terdiri dari sikap terhadap perusahaan, karyawan lain dan pekerjaan serta kerjasama.
Sedangkan  menurut  Menurut  (Khaffach,  2012)  terdapat  6  kriteria  untuk  menilai  kinerja karyawan, yaitu:
a. Quality merupakan  tingkatan  dimana  proses  atau  penyesuaian  pada  cara  yang  ideal  di dalam melakukan aktifitas atau memenuhi aktifitas yang sesuai harapan.
b. Quantity merupakan jumlah yang dihasilkan diwujudkan melalui nilai mata uang, jumlah unit, atau jumlah dari siklus aktifitas yang telah diselesaikan.
c. Timeliness merupakan tingkatan di mana aktifitas  telah diselesaikan dengan waktu  yang lebih cepat dari  yang ditentukan dan memaksimalkan waktu yang ada untuk aktifitas lain.
d. Cost  effectiveness merupakan  tingkatan  dimana  penggunaan  sumber  daya  perusahaan berupa manusia, keuangan, dan teknologi dimaksimalkan  untuk mendapatkan hasil yang tertinggi atau pengurangan kerugian dari tiap unit.
e. Need  for  supervision merupakan  tingkatan  dimana  seorang  karyawan  dapat  melakukan pekerjaannya tanpa perlu meminta pertolongan atau bimbingan dari atasannya.
f. Interpersonal impact merupakan tingkatan di mana seorang karyawan merasa percaya diri, punya  keinginan yang baik, dan bekerja sama di antara rekan kerja.

## 2.4.The McKinsey 7S Framework
Untuk  membantu  menganalisis  dan  mencari  tahu  kinerja  perusahaan  dan  membantu meningkatkannya, kerangka kerja telah dikembangkan oleh Tom Peters dan Robert Waterman, konsultan dari Perusahaan konsultan McKinsey & Company (Chase,  2014). Kerangka kerja dapat  digunakan  dalam  situasi  di  mana  jika  semua  aspek  yang  selaras,  bisa  membantu perusahaan  untuk  meningkatkan  kinerjanya,  menyatukan  departemen  di  perusahaan, menerapkan  strategi,  dan  menentukan  efek  kontinjensi  dalam  masa  depan  perusahaan. Kerangka kerja McKinsey 7S terdiri dari 7 aspek; Struktur, Strategi, Sistem, Gaya, Tujuan Staf, Keterampilan, dan Superordinat.
Berikut ini adalah gambar dari The 7S McKinsey Framework .
Gambar 2.2 7S Mckinsey Framework (Chase, 2014)

## 2.5.Supply Chain Management
Supply  chain  management  adalah  serangkaian  proses  yang  secara  efektif mengintegrasikan  antara  pemasok,  produsen  dan  konsumen.  Secara  definisi,  supply  chain mencakup arus informasi ke semua entitas  yang terlibat (Samaneh Alimohamadian, 2014). Menurut  (Toloie–Eshlaghi,  2011)  pentingnya  integrasi  supply  chain  adalah  pembentukan hubungan antara sistem mitra internal dan sistem eksternal, memanfaatkan proses standar  di dalam metode interaksi yang baru, mengintegrasikan keseimbangan produk dan peningkatan manajemen persediaan, pengurangan waktu dan biaya pengiriman serta peningkatan layanan dan  kepuasan  pelanggan.  Supply  chain  sangat  erat  kaitannya  dengan  kegiatan  operasional distribusi  dimana mencakup proses pengadaan barang, penyimpanan, bongkar-muat sampai dengan pengiriman barang kepada pelanggan.
Menurut  (Nabil  &  Noor,  2010)  Supply  Chain  adalah  suatu    mekanisme  yang menghubungkan  pelanggan  dan  pemasok  yang  bekerja  sama  namun  dalam  kepentingan terbaik  mereka  sendiri-sendiri  dengan  cara  membeli,  mengubah,  mendistribusikan,  dan menjual barang dan jasa di antara mereka sendiri sehingga mengakibatkan terciptanya produk akhir tertentu merupakan pengertian  dari  supply  chain.  Supply  chain   terdiri  dari  beberapa tahapan antara lain bahan baku dan komponen pemasok, produsen, distributor, dan pelanggan.

## 2.6.Warehouse Management System
Warehouse Management System atau dalam bahasa indonesia disebut sistem manajemen pergudangan  merupakan  kunci  utama  dalam  supply  chain  (rantai  pasok),  dimana  yang
menjadi  tujuan  utama  adalah  mengontrol  segala  proses  yang  terjadi  di  dalamnya.  Menurut Jurnal  RISTI  yang  berjudul  ”Research  on  Information  Management  and  Profit  Model  of Logistic Enterprise Inventory: A Supply Chain Perspective”, Warehouse Management System berhubungan  penting  dengan  pergudangan,  penyimpanan  barang  logistik,  resiko  kerusakan barang,  dan  resiko  pergudangan  lainnya,  sehingga  menjamin  kualitas  barang.  Warehouse Management  System  bisa  membantu  untuk  mengontrol  jumlah  stok  dengan  menggunakan data  yang  akurat,  membantu  memverifikasi  pemeriksaan  barang  oleh  petugas,  dan mendapatkan informasi tepat waktu

## Gambar 2.3 WMS Ilustration
Sumber : Bu, S,. (2016) Revista Iberica Sistemas e Technologias de Informacao

## 2.7.Order Fulfillment (Pemenuhan Pesanan)
Menghasilkan  pesanan  dengan  sukses  adalah  salah  satu  aspek  terpenting  dalam menjalankan  bisnis  dan  mempertahankan  bisnis.  Hal  ini  membutuhkan  perhatian  dalam proses pemesanan, untuk memenuhi kebutuhan klien, memperbaiki manajemen waktu, dan menjamin kualitas barang. Agar berhasil mengirimkan pesanan, perusahaan  membutuhkan orang-orang yang berwawasan luas dengan pengetahuan teknis bisnis untuk memenuhi setiap permintaan kebutuhan.  Langkah-langkah yang terdapat dalam bagian ini (order fulfillment) merupakan bagian yang tidak mudah dan memerlukan perhatian khusus. Dalam dunia bisnis, pemenuhan pesanan (order fulfillment) cukup kompleks dan sangat bervariasi  jenisnya.  Contohnya,  restoran  cepat  saji  menerima  pesanan,  lalu  mengemas makanan tersebut, dan mengirimkannya ke pelanggan dalam waktu enam puluh detik. Industri lain  mungkin  tidak  secepat  ini.  Contoh  lain,  pabrikan  furniture,  mereka  harus  menunggu sampai mendapat pesanan aktual dari pelanggan sebelum mereka benar-benar mulai membuat produk. Hal ini membutuhkan waktu yang lebih lama agar barang dapat tiba pada klien (Chris, 2011).
Pemenuhan  pesanan (order  fulfillment) adalah  proses  utama  dalam  mengelola  rantai pasokan (supply chain) . Proses pemenuhan pesanan lebih dari sekedar mengisi pesanan. Akan tetapi, tentang merancang jaringan dan suatu proses yang memungkinkan perusahaan untuk memenuhi  permintaan  pelanggan  sambil  meminimalkan  total  biaya  pengiriman.  Secara sederhana,  pemenuhan  pesanan  melibatkan  pengisian  kebutuhan,  pengiriman  barang,  dan pelayanan pelanggan. Proses pemenuhan pesanan dapat menentukan pengalaman pelanggan.
2.8.Business Process
Menurut  (Aguilar  Shaven,  2004)  proses  bisnis  adalah  elemen  kunci  saat  terintegrasi dengan sebuah perusahaan. Proses bisnis adalah serangkaian langkah yang dikelola oleh suatu organisasi yang mengkoordinasikan dan mengatur tugas untuk mendapatkan pekerjaan yang dilakukan (E. Turban, 2015). Sedangkan (Laguna, 2005) mendefinisikan proses bisnis dengan cara  yang  komprehensif  yaitu,  sebuah  bisnis  proses  adalah  sebuah  jaringan  yang  saling terhubung dengan aktifitas dan penyangga yang dengan baik menentukan batas dan membuat sebuah hubungan, dimana memanfaatkan sumber daya untuk mengubah input menjadi output dengan  tujuan  memberi  kepuasan  kepada  customer.  Sehingga  dapat  disimpulkan  definisi proses  bisnis  adalah  kumpulan  aktivitas  yang  memproses  input  menjadi  output  yang memberikan value terhadap perusahaan.

## 2.9.Sistem Informasi
Sistem  Informasi  menurut  (E.  Turban,  2015)  adalah  sebagai  salah  satu  alat  yang mengumpulkan,  memproses,  menyimpan,  menganalisa,  dan  menyebarluaskan  data  dan informasi untuk tujuan tertentu. Sedangkan menurut Laudon dalam (E. Turban, 2015) sistem informasi adalah secara teknis sebagai suatu rangkaian yang komponen-komponennya saling terkait dan mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan dan mengendalikan perusahaan.
2.10. Data
Data (E. Turban, 2015) adalah komponen deskripsi dasar dari hal, kejadian, kegiatan dan transaksi  yang  direkam,  diklarifikasi  dan  disimpan,  tetapi  tidak  diorganisasikan  untuk menyimpan  makna tertentu.  Dalam  perkembangan  dunia e-commerce data  sangat berperan penting dan berpengaruh terhadap bisnis, antara lain data produk untuk menampilkan daftar produk  yang  didaftarkan,  data  transaksi  untuk  melakukan  pengiriman  berupa  detail  dalam sebuah pembelian, dan data pengiriman untuk pemberitahuan detail customer.
2.11. E-Commerce
Electronic  commerce atau  disingkat E-Commerce adalah  kegiatan  bisnis  yang menyangkut  konsumen  ( consumer ),  manufaktur  ( manufacturers ), service  provider ,  dan perdagangan  perantara  ( intermediaries )  dengan  menggunakan  jaringan-jaringan  komputer ( computer  networks ),  yaitu E-Commerce yang  sudah  meliputi  seluruh  spektrum  kegiatan komersial. E-Commerce juga  dapat  dikatakan  sebagai  suatu  cakupan  yang  luas  mengenai teknologi,  proses  dan  praktik  yang  dapat  melakukan  transaksi  bisnis  tanpa  menggunakan kertas  sebagai  sarana  mekanisme  transaksi.  Hal  ini  bisa  dilakukan  dengan  berbagai  cara seperti melalui e-mail atau umumnya melalui World Wide Web .
Pada transaksi e-commerce, para pihak terkait didalamnya melakukan hubungan hukum yang  dituangkan  melalui  suatu  bentuk  perjanjian  atau  kontrak  yang  dilakukan  secara elektronik dan sesuai dengan Pasal 1 butir 17 Undang-Undang No. 11 Tahun  2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik disebut sebagai kontrak elektronik, yakni perjanjian yang dimuat dalam dokumen elektronik atau media elektronik lainnya.
E-commerce secara umum dapat dibagi menjadi lima kategori berdasarkan entitas yang berpartisipasi dalam transaksi maupun proses bisnisnya menurut Schneider dalam (Chaffey, 2009), Yaitu :
a. Business-to-customer (B2C), merupakan bisnis yang menjual baik produk barang maupun jasa kepada konsumen atau individu.
b. Business-to-business (B2B),  merupakan  bisnis  yang  menjual  produk  barang  atau  jasa kepada entitas bisnis lainnya.
c. Business  process ,  yaitu  organisasi  atau  entitas  bisnis  yang  menangani  dan menggunakan  informasi untuk mengidentifikasi  konsumen, supplier dan karyawan. Selain itu, juga digunakan untuk berbagi informasi dengan konsumen, supplier, karyawan dan rekan 15 bisnis lainnya.
d. Customer-to-customer (C2C),  menyediakan  marketplace  sebagai  wadah  yang memfasilitasi bertemunya penjual dan pembeli online.
e. Business-to-government (B2G), merupakan entitas bisnis yang menjual produk baik barang maupun jasa kepada pemerintah.
Saat  ini  perdagangan  elektronik (e-commerce) sering  dianggap  hanya  merujuk  pada pembelian dan penjualan menggunakan internet. Secara langsung, orang-orang akan terpikir tentang  membeli  barang  di  Amazon,  Tokopedia,  Blibli,  Bukalapak.  Tetapi e-commerce melibatkan  lebih  dari  sekedar  mediasi  bisnis  elektronik  antara  pelanggan  dan  perusahaan. Secara teori, kegiatan permintaan pelanggan (non transaction) juga merupakan bagian dari e- commerce . (Whinston 1997) mengatakan ada beberapa sudut  pandang mengenai e-commerce :
a. A  communications  perspective -  suatu  bentuk  pengiriman  informasi,  produk,  servis, pembayaran yang menggunakan sistem elektronik
b. A business process perspective - aplikasi teknologi yang paling terbaru untuk melakukan
transaksi bisnis dan mengetahui workflows.
c. A service perspective - suatu usaha untuk mengurangi biaya dan  meningkatkan kecepatan dan kualitas pengiriman
d. An online perspective - pembelian dan penjualan barang dan informasi secara online. Pemerintah United  Kingdom mendefinisikan  industri e-commerce sebagai  berikut: “E- commerce  is  the  exchange  of  information  across  electronic  networks,  at  any  stage  in  the supply chain, whether within an organization, between businesses, between businesses and consumers, or between the public and private sector, whether paid or unpaid. (Cabinet Office, 1999)”. Definisi-definisi ini menunjukkan bahwa perdagangan elektronik tidak hanya terbatas pada pembelian dan penjualan produk yang sebenarnya, tetapi juga mencakup aktivitas pra- penjualan dan pasca-penjualan di seluruh rantai pasokan (Chaffey, 2009) .

## 2.12. Integration System
Integrasi  merupakan  proses  penggabungan  unsur  dari  dua  proses  yang  serupa  dengan menciptakan  satu  proses  yang  dapat  digunakan  untuk  menggantikan  proses  aslinya.  Proses integrasi  bertujuan  untuk  menyelidiki  hubungan  ringkasan  bisnis  untuk  menghasilkan klasifikasi  dan  menggabungkan  aktivitas  menjadi  ke  dalam  satu  sistem  standar.  Proses integrasi  ini  bergantung  pada  kesesuaian  aktivitas  dan  melibatkan metode  pencocokan  dan penggabungan (matching and merging methods) (Morrison, 2009).
Integrasi  Sistem  Informasi  sering  juga  disebut  Enterprise  Information  System,  yaitu sebuah  platform  teknologi  yang  memungkinkan  organisasi  mengintegrasikan  dan mengkoordinasikan  proses  bisnis  yang  dimiliki.  Integrasi  sistem  akan  secara  radikal mengurangi  biaya,  waktu  dan  sumber  daya  yang  dibutuhkan  untuk  menciptakan  hasil  dan secara  bersamaan  meningkatkan  kualitas,  keandalan  dan  keterjangkauan  sehingga  sebuah sistem  tentu  menjadi  lebih  efektif  dan  efisien.  Bentuk-bentuk  efektivitas  dan  efisiensi  itu antara lain (Nasrun, 2012)
a. Menghilangkan proses-proses yang berulang;
b. Meminimalkan kebutuhan sumber daya, waktu maupun manusia;
c. Menekan  biaya  pembangunan  sistem  karena  dapat  menggunakan  teknologi  gratis,  atau mengurangi jumlah lisensi yang harus dibayar;
d. Mengurangi kegiatan
pemeliharaan  aplikasi karena tidak  lagi
terpisah-pisah;
e. Menghilangkan redundansi data;
f. Menciptakan proses yang standar;
g. Konsolidasi data secara real time .
2.13. API API merupakan singkatan dari Application Programming Interface . API (Reddy, 2011) adalah software  interface yang  merupakan  kumpulan  perintah,  fungsi,  dan  instruksi  yang disimpan  dalam  bentuk library untuk  menjelaskan  bagaimana  suatu software dapat berinteraksi dengan software yang lain. Analogi yang dapat kita gunakan adalah seperti orang yang  sedang  membangun  rumah.  Pemilik  rumah  perlu  menyewa  kontraktor  untuk membangun  rumah  tersebut.  Rumah  merupakan  software  yang  akan  dibuat  dan  kontraktor merupakan API yang mengerjakan bagian tertentu dari software tersebut.
Secara  umum  API  merupakan  ekspresi  terfokus  keseluruhan  fungsional  dalamsuatu modul software yang dapat diakses oleh orang  yang membutuhkan dengan cara yang telah ditentukan  layanan.  Representasi  terfokus  dari  fungsi  yang  dideklarasikan  dalam  API dimaksudkan untuk menyediakan rangkaian layanan yang spesifik untuk target tertentu. Jika dalam satu modul memiliki API ganda, hal ini sudah menjadi hal yang umum karena setiap API dimaksudkan untuk penggunaan  yang  spesifik dari modul terkait (Rama dan Avinash, 2015).

## Gambar 2.4 API Ilustration
Interface pada software merupakan titik awal yang digunakan untuk mengakses seluruh bagian yang terdapat di dalam software tersebut. Dengan adanya API, maka terdapat aturan bagaimana software dapat  berinteraksi  dengan software lain (arsitek,  electrician,  mason, plumber) untuk mengakses bagian lain yang tersedia.
Web API adalah antar muka program dari sistem yang dapat diakses melalui method dan header pada protokol HTTP yang standar. Web API dapat diakses dari berbagai macam HTTP client  seperti  browser  dan  perangkat  mobile.  Web  API  juga  memiliki  keuntungan  karena menggunakan  infrastruktur  yang  juga  digunakan  oleh  web  terutama  untuk  penggunaan caching dan concurrency (Miller dkk, 2014)Alur penelitian sebaiknya disajikan di bagian ini dilengkapi  dengan  keterangan  gambar.  Keterangan  gambar  diletakkan  menjadi  bagian  dari judul  gambar  ( figure  caption )  bukan  menjadi  bagian  dari  gambar.  Metode-metode  yang digunakan dalam penyelesaian pengabdian dituliskan di bagian ini.

## 3. METODE PENELITIAN
Gambar 3.1 Metodologi Thesis John Shook, 2009 dalam (Wojick, 1975)
Penelitian  ini bekerja dari kerangka atau latar belakang PT XYZ, dan kondisi perusahaan saat ini. Setelah itu, akan dibandingkan dengan tujuan objektif/target perusahaan, analisis teorema dan validasi, dan kemudian menentukan beberapa tindakan pencegahan yang diusulkan.

## 1. Framework
Penulisan  ini  dilatarbelakangi  karena  beberapa  poin.  Pertama,  karena  ada  keinginan untuk melakukan Business Improvement di PT XYZ untuk meningkatkan kinerja operation. Sehingga  diharapkan  ekspektasi  klien  terpenuhi.  Dengan  demikian,  kedepan  diharapkan perusahaan  tidak kehilangan kesempatan karena adanya sistem yang sudah diperbaiki.
2. Current Condition
Berdasarkan framework diatas, penulisan ini menjelaskan tentang current condition dari PT. XYZ terbagi menjadi beberapa bagian seperti secara operasional, proses bisnis yang dilakukan  oleh  PT  XYZ  masih  secara  manual,  salah satunya menggunakan google  docs . Proses  yang  manual  ini,  secara  tidak  langsung  akan  mempengaruhi  performa  bisnis  dari masing  masing  klien  karena  SLA  ( Service  Level  Agreement )  tidak  terpenuhi.  Akibat  dari proses manual ini pekerjaan yang seharusnya bisa dikerjakan oleh sistem atau mesin secara singkat, menjadi lama karena dikerjakan oleh karyawan PT XYZ, hal ini sangat berpengaruh pada lead time management . Sehingga dari penjualan, klien merasa tidak sesuai ekspektasi.
Selain itu, PT. XYZ tidak memiliki record data yang tersimpan dengan rapi. Untuk proses fulfillment dan delivery PT.  XYZ  menggunakan  jasa  pihak  ketiga,  dikarenakan  masih belum  memiliki  pengalaman  dalam warehouse  management .  Dan  sering  terjadinya miss komunikasi antara karyawan PT. XYZ dengan karyawan warehouse dikarenakan komunikasi dilakukan melalui aplikasi pesan singkat online. Berikut merupakan gambaran kondisi saat ini  dari  sisi  data  SLA  Delivery  area  Jabodetabek  untuk  salah  satu  klien  kategori personal care dapat dilihat pada tabel 3.1 di bawah ini.
Tabel 3.1 Service Level Agreement Delivery Area Jabodetabek
Berdasarkan  ilustrasi  diatas  dapat  dilihat  bahwa  jumlah  SLA Delivery belum terpenuhi. Hal ini dapat mengakibatkan klien dari PT XYZ tidak puas atas kinerja operation. Selain SLA Delivery berikut merupakan gambaran kondisi saat ini dari sisi sales performance sample lain  diambil,  salah  satu brand  diaper 3  bulan  terakhir  pada  PT  XYZ  dapat  dilihat pada gambar 3.2 di bawah ini.
Gambar 3.2 Sales Performance PT XYZ Personal Care Category
3. Goals/Target
Permasalahan  terbesar  dari  perusahaan  adalah  tingginya cancelled  order .  Hal  ini dikarenakan  banyak  proses  yang  tidak  berjalan  dengan  baik.  Contohnya  ketika  ada event Harbolnas  (Hari  Belanja  Nasional),  banyak  order  yang  batal,  karena  proses  yang  tidak berjalan  dengan  baik. Diperlukan  otomatisasi  penanganan  kapasitas  terkait  waktu  untuk penjualan  dan  pengiriman.  Data  yang  sama  juga  diperlukan  bagi  manajemen  untuk memutuskan pengolah data yang cerdas dan cepat untuk pilihan operator.
Tujuan  consulting  project  ini  adalah  memberikan  rekomendasi  strategi business process  improvement dari  sisi operations  management pada  PT  XYZ  agar  dapat meningkatkan  kepuasan  klien.  Karna  permasalahan  terbesar  project  ini  adalah  PT.  XYZ kehilangan existing client dikarenakan tidak puas terhadap kinerja operasional PT. XYZ.

## 3.1.Analisis
Analisis dalam thesis ini terbagi menjadi dua bagian yaitu yang pertama ialah teori analisis, dan yang kedua adalah validasi analisis yang meliputi pengumpulan data dan wawancara.

## 3.1.1. Teori Analisis
Untuk  mengetahui  aspek  permasalahan  PT.  XYZ  yang  dapat  mempengaruhi perubahan dan peningkatan perbaikan, Dapat menggunakan analisis kerangka McKinsey 7S.  Kerangka  ini  akan  memberikan  sudut  pandang  untuk  melihat  dalam  membantu menemukan  penyebab  permasalahan  perusahaan  yang  teridentifikasi.  Analisis  masing- masing aspek 7S PT. XYZ, akan memberikan gambaran ke arah aspek mana yang akan menjadi kekuatan pendorong untuk meningkatkan kinerja  PT. XYZ secara keseluruhan. Hal ini akan membantu mempersempit jumlah tindakan penanggulangan yang diperlukan Menggunakan Operations  Management  Consulting  Frameworks  and  Tools dari  F. Robert  Jacobs  &  Richard  B.  Chase  (Chase,  2014)  untuk  dapat  menjabarkan  definisi problem, pengumpulan data, analisa data dan pengembangan solusi menggunakan teori issues trees untuk menganalisa permasalahan yang terjadi secara terperinci dan terfokus

## 3.2.Analisis Validasi
Tahap selanjutnya adalah memvalidasi informasi dengan wawancara langsung dengan orang yang  dipilih.  Hal  ini  diyakini  dapat  memberikan  lebih  banyak  input  realistis  tambahan dibandingkan  dengan  analisis  teori.  Dalam  thesis,  wawancara  dilakukan  dengan  pihak manajemen. Pertanyaan disesuaikan dengan tugas dan fungsi spesifik pihak terkait.

## 3.2.1. Consulting Project Process
Sebelumnya, penulis meminta persetujuan dengan Direktur PT XYZ terlebih dahulu untuk melakukan proyek konsultasi. Direktur perusahaan memberikan izin untuk penulis. Selanjutnya metodologi yang digunakan untuk menyusun thesis ini menggunakan konsep dari Association Business Process Management Professionals . Ilustrasi dapat dilihat pada Gambar 3.3.
Gambar 3.3 Operations Management Consulting: Frameworks and Tools (Chase, 2014)

## 3.2.2. Process Modelling
Dalam  proyek  ini,  penulis  mencari  data  untuk  bisnis  model  perusahaan  dengan melakukan  interview  terhadap  perusahaan.  Melalui  bisnis  model  perusahaan  ini,  kami mengetahui aktivitas utama perusahaan, alur kerja perusahaan, tujuan perusahaan, dll. Melalui tahap  ini  akan  muncul  tanda  untuk  memperbaiki  atau  mempertahankan  model  bisnis  yang digunakan. Berikut ini adalah bisnis model yang sedang berjalan di perusahaan PT. XYZ.
Gambar 3.4 Proses Bisnis PT. XYZ

## 3.2.3. Process Analysis
Berdasarkan  data  model  bisnis  yang  didapat,  kami  melakukan  analisis  terhadap  model bisnis tersebut. Bagian apa yang mengalami masalah sehingga menyebabkan bottleneck dan berujung  pada  ketidakpuasan  pelanggan.  Untuk  mendapatkan  akar  permasalahan  dan memperjelas permasalahan yang terjadi kami menggunakan teori dari McKinsey yaitu issue tree . Berikut ini issue tree yang kami dapatkan.

## 3.2.4. Process Design
Permasalahan  utama  yang  dihadapi  oleh  perusahaan  ini  adalah  ‘ketidakpuasan  klien’. Oleh sebab itu kami mendapatkan hal  yang dapat membantu memecahkan masalah tersebut, yaitu Improving Operations Performance khususnya pada bagian sistem operasi perusahaan . Cara yang kami lakukan untuk improving operation performance adalah dengan menganalisa dan  melakukan  perubahan  pada lead  time  management  &  warehousing  &  material Equipment . Lead  time  management adalah  untuk mengatur  waktu  dari  setiap  proses  dalam satu bagan, sehingga diharapkan setiap proses dapat berjalan dengan lebih efisien dan efektif. Bagaimana  melakukan warehousing  &  material  handling  equipment? Ada  tiga  poin  yang diharapkan  dapat  menjawab,  yaitu inventory  management,  order  purchasing,  and  material handling.
Dengan  mempertimbangkan  tujuan  perusahaan,  kondisi  eksternal  dan  internal perusahaan,  dan  hasil  analisis  pada  tahap-tahap  sebelumnya,  maka  kami  melakukan perubahan pada bisnis model yang sudah ada. Dengan demikian diharapkan perusahaan dapat memenuhi  kebutuhan  pelanggan  dan  dapat  mengikuti  permintaan  pelanggan  dalam  jangka waktu tertentu.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1.Data SLA
Berikut merupakan data SLA delivery area Jabodetabek PT XYZ  pada quartal 2 tahun 2019 ( April, Mei, Juni). Data SLA delivery ini didapatkan dari data operational PT XYZ pada kategori personal care . Data selengkapnya terlampir pada tabel 4.1 di bawah ini. Tabel 4.1 Data SLA Delivery Category Personal Care
Dari data diatas SLA yang tidak sesuai dengan ekspektasi beberapa mengakibatkan order yang di cancelled oleh channel ( Marketplace dan Website ). Order yang cancel secara otomatis karena  lamanya  proses  penanganan  dan  pengiriman  mengakibatkan  PT  XYZ  kehilangan revenue .  Selain  itu  rating  store  di  marketplace  akan  menurun.  Data cancelled  order yang berasal dari SLA yang tidak tercapai dapat dilihat pada tabel 4.2 di bawah ini. Tabel 4.2 Data cancelled order dari SLA delivery yang tidak tercapai
Data  di  atas  menunjukkan  bahwa  order  yang cancelled dari  SLA  delivery  yang  tidak terpenuhi masih banyak. Untuk mencapai SLA delivery harus memperhatikan tiga tahap yaitu, order management, fulfillment, dan delivery. Masing-masing bagian memiliki standar waktu sendiri untuk mencapai SLA yang diharapkan (98.5%).
PT. XYZ memiliki SLA yang tidak sesuai dengan ekspektasi karena membutuhkan waktu di setiap tahap yang melebihi standar, karena setiap proses dilakukan secara manual. Ilustrasi dari  waktu  setiap  tahap  untuk  mencapai  SLA delivery yang  diharapkan  dapat  dilihat  pada gambar 4.3 di bawah ini.

## Gambar 4.3 Waktu proses SLA delivery PT XYZ
Tahap order management menuju fulfillment diharapkan maksimal membutuhkan waktu satu hari, tetapi pada PT. XYZ membutuhkan waktu dua hari.
Tahap dari fulfillment menuju delivery diharapkan maksimal membutuhkan waktu satu hari, tetapi pada PT. XYZ membutuhkan waktu dua hari. Total waktu yang diharapkan adalah maksimal dua hari, sedangkan yang terjadi pada PT. XYZ adalah empat hari. Dengan sistem manual yang ada saat ini, besar kemungkinan terjadi salah data atau informasi yang masuk sehingga menyebabkan waktu yang dibutuhkan lebih panjang.
4.2.Werehouse
Proses fulfilment pada PT. XYZ saat ini menggunakan pihak ketiga. Pihak ketiga yang ditunjuk  oleh  PT  XYZ  ini  belum  memiliki warehousing  systems. Alasan  dahulu  memilih warehouse ini  adalah  karena  PT  XYZ  memiliki project  web  based ,  kemudian  mereka menawarkan free  space pada  tiga  bulan  pertama.  Sistem  manual  pada warehouse , menyebabkan banyak kerugian pada perusahaan.  Warehouse saat ini tidak dapat memenuhi SLA delivery yang telah  disepakati.
Biaya penyimpanan di warehouse saat ini terlampau mahal untuk servis yang diberikan. Berikut merupakan biaya yang harus PT XYZ keluarkan untuk biaya operasional warehouse ( fulfillment process ) dapat dilihat pada tabel 4.4 di bawah ini Tabel 4.4 Existing warehouse costing
Dengan biaya Rp 6300 diharapkan mendapatkan SLA 98.5% (sesuai perjanjian). Pada kenyataan SLA yang dicapai adalah 77% dikarenakan warehouse belum memiliki sistem yang baik.
4.2.1. Business Process Management Analysis
4.2.1.1.Process Modelling
Tahap process modelling merupakan tahap awal untuk mengetahui masalah yang terjadi di dalam perusahaan. Dengan menggunakan hasil interview terhadap C level, e-commerce  manager, dan  staff,  maka  didapat  model  bisnis  proses  perusahaan terdapat  tiga  tahap  utama,  yaitu order  management,  order  fulfillment, dan delivery, seperti gambar 4.5 di bawah ini.
Order  Management saat  pelanggan  sudah  memilih  barang  dan  melakukan pembayaran  terhadap  barang  tersebut  maka  barang  tersebut  harus  segera  diproses untuk  dikirim  Kondisi  saat  ini,  tim  dari customer  service melakukan  pengecekan terhadap masing-masing channel dan masing-masing barang yang sudah dipesan dan dibayar ataupun belum dibayar. Berdasarkan hasil wawancara terhadap e-commerce manager proses pengiriman data yang dilakukan oleh team customer service kepada tim warehouse ialah  setiap  pukul  10:00,  13:00  dan  pukul  15:00  dan  belum menggunakan sistem yang terintegrasi. Hal ini masih  sangat kurang efisien.
Order  Fulfillment setelah  tim customer  service melakukan  pengiriman  data pesanan, maka dari tim warehouse akan melakukan pencarian item SKU berdasarkan data  pesanan  tersebut  dengan  cara scan item  sehingga  menghindari  kesalahan pengambilan item. Setelah  barang  terpilih,  barang  tersebut  akan  diberi  label  dan dikemas. Masalah yang terjadi pada tahap ini adalah tim warehouse harus memastikan checklist dari  tim customer  service sesuai  dengan    keberadaan  barang  di  gudang. Sedangkan  data  barang  yang  ada  di  gudang  tersebut  belum  memiliki  sistem  yang terintegrasi langsung dengan channels.
D elivery- Ketika  barang  terkait  sudah  selesai  dikemas,  maka  tim warehouse memiliki  dua  tugas  yaitu  memberikan  laporan  kepada customer  service untuk melakukan update kepada pelanggan tentang status barang tersebut dan memberikan barang tersebut kepada kurir untuk dikirimkan kepada pelanggan.
Customer pada gambar tersebut adalah orang  yang akan menggunakan produk.
Produk  tersebut  didapatkan  dari  beberapa channel .  Contoh channel tersebut  adalah market  place (tokopedia,  bukalapak,  blibli.com,  dll) ,  brand  website (adidas.co.id, nike.com/id,  kotex.com , unilever.co.id,  dll), social  media (instagram,  facebook, twitter,  dll) . Admin  dari  PT.  XYZ  mencatat  setiap  order  dari  berbagai channel tersebut,  kemudian  order  tersebut  disampaikan  pada  admin  gudang  untuk  diproses (proses ini dinamakan order fulfillment) . Setelah order masuk ke gudang, maka bagian gudang akan memproses pengambilan barang berdasarkan kode dan label barang atau biasa  disebut  dengan  SKU  ( Stock  Keeping  Unit ).  Setelah  itu,  barang  tersebut  akan dikemas dan dikirimkan kepada customer .
Setelah    mengetahui    model    bisnis    perusahaan    PT.  XYZ  maka didapatkan masalah pada SLA delivery. Hal ini dikarenakan order fulfillment yang masih manual, artinya banyak human error . Salah satu penyebabnya adalah warehousing . PT. XYZ belum menggunakan sistem  WMS (Warehouse  Management  System). Selain  itu, gudang PT.XYZ juga memiliki jarak yang cukup jauh dari kantor pusat dan dari objek vital, seperti bandara dan pelabuhan.
4.2.2. Process Analysis
Merupakan bagian yang menganalisis data yang terjadi saat ini di PT. XYZ. Poin utama yang peneliti bahas adalah Service Level Agreement (SLA). Dalam analisis ini peneliti berfokus bagaimana meningkatkan SLA, agar kepuasan pelanggan meningkat. Dalam penelitian ini peneliti menjabarkan tiga poin, yang dijelaskan dalam issue tree di bawah ini:
Tiga hal tersebut adalah improve order management process, improve fulfillment process, dan improve  delivery  process. Namun,  peneliti  hanya  fokus  pada improve order management process dan improve fulfillment process . Hal tersebut dikarenakan delivery  process bekerjasama  dengan  pihak  ketiga,  sehingga  perhitungan key performance indicator bukan tanggung jawab PT.XYZ.
4.2.2.1.Improve Order Management Process
Order  Management adalah  tahapan  dari  pelanggan  sampai sales  order .  Untuk meningkatkan  proses  ini  peneliti  melakukan Improve  order  management  process dengan sistem API (Application Programming Interface) yang terintegrasi ke banyak channels .  Hal  ini  akan  dituangkan  dalam  bentuk    sistem.  Sistem  tersebut  peneliti berikan  nama  Randal.  Randal  akan  membantu  meringkas  tahap order  process management .  Sebelum  ada  Randal,  setiap  pembelian  atau  pemesanan  pada  masing- masing channel akan memiliki masing-masing customer service atau admin yang akan memproses dan menyampaikan order ke admin gudang. Pada proses  yang manual ini memakan waktu yang lama dan memiliki resiko kesalahan input order.
Randal  akan  mempersingkat  waktu  dalam  proses order  management dan  akan menggantikan fungsi customer service atau admin , yang pada awalnya mereka harus input order secara manual. Saat Randal mulai beroperasi, tugas mereka akan menjadi memantau order tersebut. Dengan demikian, pemesanan atau pembelian yang masuk pada  setiap channel tidak  lagi  diproses  secara  manual.  Tahapannya  menjadi, pembelian  atau  pemesanan  pada  semua channels akan  terintegrasi  dengan  API  ke Randal, untuk dilanjutkan dengan API ke sistem warehouse untuk di proses. Berikut di bawah ini adalah gambar model bisnis yang baru.

## Gambar 4.7 Proses bisnis baru PT XYZ

## 4.2.2.2.Improve Fulfillment Process
Seperti  yang  sudah  dijelaskan  pada  poin  sebelumnya, fulfillment  process merupakan  proses  dari sales  order yang  telah  diterima  oleh  admin  gudang,  hingga proses pengemasan. Admin gudang menerima order dari pelanggan, setelah itu admin gudang  mencetak  dokumen  yang  berisi  informasi  order  dari  pelanggan,  kemudian proses picking (pengambilan barang yang diorder pelanggan di rak), kemudian proses selanjutnya  adalah  pengemasan,  memberi  kode booking (nomor  pengiriman)  pada paket untuk diberikan kepada kurir.
Sebelum  melakukan  pengembangan  bagian  ini,  PT.XYZ  masih  menggunakan sistem  manual  di  sisi order management .  Begitu  pula  pada  warehouse  yang  disewa oleh PT XYZ, belum memiliki sistem, yaitu data-data yang masuk ke admin gudang masih dikelola secara manual oleh admin gudang. Setelah melakukan pengembangan, data tersebut akan dikelola dengan bantuan Randal.
Setelah  itu  pengembangan  pada  bagian warehouse adalah  pemindahan warehouse . Data yang ada pada PT.XYZ didapatkan biaya rata-rata pengemasan per produk adalah Rp 6300. Kriteria Warehouse yang menjadi pilihan selanjutnya harus memiliki sistem dan biaya operasi yang lebih murah. Dengan adanya warehouse yang memiliki sistem, diharapkan dapat mencapai SLA sesuai standar. Berikut ini adalah
beberapa  data  biaya warehouse yang  akan  digunakan  oleh  PT. XYZ.  Data  tersebut didapatkan dari hasil survey kepada tiga vendor warehouse . Tabel 4.8 Perbandingan Cost Warehouse
Setelah melihat data beberapa warehouse (A, B, C), peneliti memutuskan untuk menggunakan warehouse A, karena warehouse A memiliki nilai average cost paling rendah. Jika dibandingkan dengan kondisi saat ini yang membutuhkan average cost sebesar Rp 6300 maka warehouse A dapat menekan biaya kurang lebih sebesar 45%.

## 4.3.Process Design
Tahapan process design memiliki peran penting untuk menentukan design bisnisng akan dibangun mulai dari hilir ke hulu.
Gambar 4.9 Process Design Randal
Randal  ialah  suatu  platform  aplikasi  berbasis  web  yang  membantu  user  untuk mempermudah melakukan kegiatan sehari-hari yang menunjang pekerjaan.  Poin satu warna kuning  adalah  user  melakukan  pengaturan  item  SKU  pada dashboard Randal.  Tujuannya adalah agar setiap SKU yang terdaftar pada beberapa channels dapat diatur sesuai jumlah yang diinginkan  dalam  penjualan.  Kita  dapat  mengatur  berapa  jumlah  SKU  dan  letak channel penjualannya  sesuai  dengan  keinginan  dan kebutuhan. . Contoh  pada channel Lazada  SKU berjumlah 10, channel Shopee SKU berjumlah 5, channel Tokopedia 25, dan seterusnya. Poin dua  warna  kuning  adalah marketplace mengirim  update  mengenai  jumlah stocks yang berfungsi untuk sinkronisasi data antara marketplace dengan Randal. Update stock terjadi jika ada transaksi  dari  masing  masing channel .  Randal  dan  marketplace terhubung  dengan  API untuk secara realtime mengubah data.
Poin  satu  warna  hijau  adalah  fungsi  sales  order  yang  terhubung  dengan  API.  Setiap  5 menit  atau  paling  lambat  15  menit  akan  memberikan  informasi  kepada  Randal  untuk diteruskan  kepada  sistem warehouse berupa  data  order  dari  pelanggan  yang  berasal  dari marketplace maupun website . Rincian data order tersebut berisi informasi berupa:
a. Nama Customer
b. Alamat Customer
c. Nomor Telepon Customer
d. Item SKU yang di pesan
e. Jumlah item SKU yang dipesan
f. Harga satuan dan total dari orderan tersebut
g. Rincian ongkos kirim
h. Provider atau kurir pengiriman yang ditentukan oleh customer Poin dua warna hijau adalah sistem Randal yang terhubung dengan API akan meneruskan data order dari pelanggan ke warehouse management system untuk melakukan pengecekan ketersediaan item SKU yang dipesan, sehingga dari tim warehouse dapat mempersiapkan item SKU  tersebut  untuk  kemudian  dikemas  dan  dikirimkan  kepada  pelanggan.  Jika  item  SKU yang  dipesan  oleh  pelanggan  tidak  tersedia,  maka  status  order  dari  pelanggan  tidak  dapat dilanjutkan  atau  istilah  dalam operation adalah backorder .  Poin  tiga  warna  hijau  adalah warehouse management system akan mengirimkan status order terkait SKU yang dipesan dan akan  memberikan  informasi  melalui  API integration ke  Randal  bahwa  s ales  order sudah berhasil  diproses.  Poin  empat  warna  hijau  adalah  sistem  Randal  melakukan  mengirimkan konfirmasi  jika  sales  order  tersebut  sudah  siap  untuk  dikirim,  sehingga  status  pada marketplace maupun website akan update status secara otomatis sesuai kondisi.
Poin satu warna ungu adalah warehouse management system akan melakukan konfirmasi pengiriman barang, dan update status terakhir pengiriman barang sesuai info dari kurir yang telah dipilih. Poin dua warna ungu adalah Randal akan melakukan konfirmasi status terakhir pengiriman  sesuai  update  dari warehouse  management  system ke marketplace maupun website . 4.3.1.1.Sequence Diagram Dari  proses design pada  sub-bab  sebelumnya  kemudian  digambarkan  ke  dalam sequence  diagram .  Diagram  sekuen  (Sequence  Diagram)  menggambarkan  proses  yang detail  yang  dapat  diterjemahkan  dengan  mudah  oleh  programmer,  sehingga mempermudah mereka dalam mendevelop sistem tersebut.
Gambar 4.10 Sequence Diagram Sales Order dan Shipment Status 4.3.1.2.Sequence Diagram Purchase Order
Gambar 4.11 Sequence Diagram Purchase

## 4.3.1.3.Sequence Diagram Item Allocation

## Gambar 4.11 Sequence Diagram Item Allocation
4.4.Cost and Benefit Analysis

## 4.3.1. Cost and Benefit System
Gambar 4.12 SLA Current Condition PT. XYZ hanya memiliki satu shift , artinya hanya ada waktu delapan jam. Order yang masuk berasal dari channels lalu diproses sampai ke tahap fulfillment , membutuhkan waktu dua belas jam (12 jam). Dua belas jam dengan satu shift artinya adalah satu hari lebih empat jam.  Selanjutnya  dalam  tahap fulfillment sendiri  membutuhkan  waktu  delapan  jam. Sedangkan  tim  dari fulfillment hanya  memiliki  satu shift .  Delapan  jam  dengan  satu shift artinya satu hari. Selanjutnya tahap fulfillment menuju delivery membutuhkan waktu dua belas jam, artinya dengan satu shift membutuhkan waktu satu hari lebih empat jam. Total kebutuhan waktu dari pemesanan sampai selesai fulfillment adalah lima puluh dua jam (52 jam) atau dua hari lebih empat jam. Sedangkan, standar kebutuhan SLA Jabodetabek adalah tujuh puluh dua jam (72 jam) atau tiga hari, terhitung dari order sampai selesai delivery. Artinya, kondisi saat ini menyisakan waktu dua puluh jam (20 jam) untuk menyelesaikan tahap delivery .
PT. XYZ akan memiliki dua shift , artinya memiliki waktu enam belas jam. Order yang masuk berasal dari channels lalu diproses sampai ke tahap fulfillment , membutuhkan waktu sembilan jam (9 jam). Sembilan jam dengan dua shifts artinya adalah kurang dari satu hari. Selanjutnya  dalam  tahap fulfillment sendiri  membutuhkan  waktu  tiga  jam  (3  jam). Selanjutnya tahap fulfillment menuju delivery membutuhkan waktu enam jam (6 jam), artinya dengan  dua shifts membutuhkan  waktu  kurang  dari  satu  jam.  Total  kebutuhan  waktu  dari pemesanan sampai selesai fulfillment adalah delapan belas jam (18 jam). Sedangkan, standard kebutuhan SLA Jabodetabek adalah tujuh puluh dua jam (72 jam) atau tiga hari, terhitung dari order sampai  selesai delivery. Artinya,  menyisakan  waktu  lima  puluh  empat  jam  (54  jam) untuk menyelesaikan tahap delivery .
Berikut ini peneliti tampilkan perkiraan gambar sistem yang akan membantu PT. XYZ dalam meningkatkan sistem operation .

## Gambar 4.14 Sistem pada PT. XYZ

## 4.3.2. Cost and Benefit Warehouse
Berikut ini adalah data yang didapatkan mengenai detail biaya  yang dibutuhkan untuk masing-masing warehouse (A, B, dan C).
Tabel 4.15 Cost and Benefit Analysis
Peneliti memilih warehouse A karena:
a. Secara costing warehouse A paling murah dibanding warehouse yang lain.
b. Untuk area Jabodetabek, warehouse A adalah warehouse yang memenuhi syarat SLA delivery yang diajukan PT. XYZ.
4.4. Competitor and Customer Needs
4.4.1. Competitor
Dunia e-commerce enabler, perusahaan membutuhkan sistem yang menunjang kinerja e- commerce  enabler. Dalam  penelitian  ini,  peneliti  membahas  dua  perusahaan e-commerce yaitu  aCommerce  dan  Power  Commerce.  aCommerce  menggunakan  sistem inhouse atau sistem yang dibangun sendiri. Power Commerce menggunakan sistem yang dibangun sendiri, ditambah sistem dari vendor lain.
Sistem  pada  aCommerce  memiliki  keunggulan allocation  stock ,  dimana  sistem  dapat melakukan  update stocks secara  otomatis  dan  dapat  melakukan update  stocks secara live . Dengan demikian dapat menghindari terjadinya perbedaan stock antara marketplace dengan
sistem in  house. Sistem  pada  aCommerce  juga  sudah  terkoneksi  dengan  jasa  kurir,  seperti JNE, gojek, grab. Hal ini memudahkan pelanggan melakukan pengiriman. Selain itu system aCommerce  memiliki  sistem virtual  bundling yang  berfungsi  untuk  menggabungkan  paket item yang akan dijadikan satu item, sehingga mempermudah tim warehouse untuk melakukan picking barang.  Strategi  bundling  ini  diterapkan  perusahaan  dengan  tujuan  untuk meningkatkan  penjualan  produk  dengan  memberikan  kemudahan  pembelian,  penghematan waktu, memperkecil biaya promosi, serta memberikan nilai tambah pada konsumen. Contoh, jika tas ransel ingin  dijual  bersamaan  dengan  plastik  anti  hujan,  maka  item  tersebut dapat dibuatkan dalam satu bundle. Sekali lagi hal ini akan menguntungkan bagian warehouse. Sistem pada Power Commerce memiliki keunggulan lebih mudah untuk improvement dan disesuaikan oleh kebutuhkan marketplace di Indonesia, dikarenakan PowerCommerce adalah perusahaan Indonesia. Contoh, Jika marketplace memiliki fitur baru, maka tim developer dari PowerCommerce dapat langsung mengikuti arahan yang diberikan oleh tim marketplace. Hal ini membuat sistem bekerja lebih efisien. Sistem terkait juga memberikan pelayanan listing system.
Perusahaan  tidak  perlu  mengunggah  berkali-kali  pada  berbagai  macam market  place. Sistem dapat membantu perusahaan untuk mengunggah beberapa macam produk ke dalam beberapa  macam marketplace secara  bersamaan  sesuai  dengan  yang  diinginkan.  Dengan adanya sistem seperti ini, akan lebih efisien dan mengurangi terjadinya human error 4.4.2. Customer Needs
Setelah melihat sistem pada kurang lebih dua perusahaan di atas dan hasil questionnaire yang telah disebar, maka peneliti ambil poin positif dan relevan yang bisa digunakan dalam sistem peneliti. Yaitu seperti dibawah ini :
Menyarankan untuk pembuatan dashboard sehingga dapat memudahkan pengguna untuk memantau semua kebutuhan dalam satu tempat dan menyediakan menu seperti :
a. Item Master yang berfungsi untuk melihat list item SKU yang telah di daftarkan. Dan dapat melihat  stock  terakhir  pada  item  SKU.  sehingga  akan  sangat  membantu  user  untuk melakukan persiapan berjualan di marketplace.
b. Purchase  Order  yang  berfungsi  untuk  mempermudah  user  untuk  melakukan  pemesanan barang jika stock yang berada di gudang sudah habis.
c. Sales  Order  yang  berfungsi  untuk  memantau  orderan  yang  diterima  dari  marketplace sehingga  user  tidak perlu  untuk  melakukan  pengecekan  ke  masing  masing  marketplace. Dan  di  menu  sales  order  dapat  melihat  data  order  dengan  detail  seperti  nama  pembeli, alamat  pembeli,  hingga  sampai  barang  yang  akan  dipesan  dan  harga  total  dari  pesanan tersebut.
d. Item  Allocation yang  berfungsi  untuk  mengalokasikan  stock  pada  item  SKU  kepada masing  masing  marketplace  yang  hendak  dijadikan  channel  penjualan.  Dengan  adanya item Allocation, dapat mempermudah user untuk mengatur stock sesuai dengan channels yang ingin dialokasikan.
e. Sistem  yang  otomatis,  artinya,  memiliki  sistem  yang  sudah  terkoneksi  antara  WMS (Warehouse  Management System), Randal, dan Channels.
f. Sistem yang dapat terkoneksi ke semua channel, artinya, pelanggan tidak perlu melakukan proses  secara  manual  jika  terjadi  perubahan.  Contoh,  jumlah  stok  sepuluh  lalu  terdapat pembelian  tiga  terhadap  produk  terkait  pada  salah  satu  marketplace,  maka  diharapkan dapat secara otomatis merubah stok pada marketplace lainnya, tanpa intervensi manual.
g. Sistem yang dapat di customized, artinya, pelanggan dapat melakukan perubahan jika ingin melakukan  peningkatan  (improvement).  Contoh,  sistem  dapat  melakukan  penambahan jumlah channel jika pelanggan menginginkannya.
h. Sistem yang efisien, artinya sistem dapat menggunakan sumber daya yang ada secara tidak boros dan menghasilkan output yang baik untuk perusahaan.

## 4.5. Rencana Implementasi

## 4.5.1. Sumber Daya Manusia
Dalam proyek ini, diperkirakan membutuhkan Sumber Daya Manusia sebagai berikut:
a. Dua orang sebagai back end. Dengan perkiraan gaji per orang kurang lebih Rp 10.000.000.
b. Satu orang sebagai front end. Dengan perkiraan gaji per orang kurang lebih Rp 8.000.000. 4.5.2. Waktu
Dengan  perkiraan  waktu  untuk  membangun  sistem  ini  adalah  kurang  lebih  dua  belas bulan (12 bulan).

## 4.5.3. Biaya
Biaya  yang  dibutuhkan  selama  dua  belas  bulan  pembangunan  sistem  ini  adalah  dari jumlah gaji karyawan dikali dua belas bulan, yaitu Rp 28.000.000 x 12 = Rp 336.000.000. Belum termasuk biaya maintenance dan biaya yang lain.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil pengumpulan dan analisa data yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka didapatkan kesimpulan beberapa hal tentang sistem operation pada PT.XYZ a. Permasalahan utama yang terjadi dalam perusahaan PT. XYZ adalah Service Level Agreement (SLA) delivery yang tidak sesuai harapan.
b. Tidak  tercapainya Service  Level  Agreement (SLA)  ini  menyebabkan  nilai cancelled  order meningkat.
c. Untuk mengetahui akar permasalahan dari penyebab tidak sesuainya Service Level Agreement (SLA)  adalah  menggunakan  teori Business  Process  Management (BPM) . Dalam  BPM digunakan tiga poin utama, yaitu process modelling, process analysis, dan process design. d. Dalam Business Process Analysis (BPM) menghasilkan issue tree. Issue Tree digunakan untuk mengetahui langkah selanjutnya agar Service Level Agreement mencapai nilai yang diharapkan. e. Output dair Issue Tree adalah tiga poin.
1) Improve Order Management Process, bagian ini  akan  menghasilkan  sistem  bernama Randal yang terintegrasi  API (Application Programming Interface) , dan diharapkan dapat meningkatkan Service Level Agreement (SLA) PT. XYZ.
2) Improve Fulfillment Process , bagian ini memberikan kesimpulan yaitu migrasi warehouse dengan  tujuan  mengurangi cost  operasional dan  mempersingkat  waktu  operasional perusahaan.
3) Improve Delivery Process.
f. Kami fokus pada Improve Order Management Process dan Improve Fulfillment Process, dan tidak membahas Improve Delivery Process karena pada bagian ini bekerjasama dengan pihak ketiga, sehingga perhitungan key performance indicator bukan tanggung jawab PT.XYZ. 6. Saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas,  ada  beberapa  rekomendasi  yang  diajukan  sesuai  dengan strategi yang diambil yaitu penggunaan sistem yang lebih terintegrasi.
a. PT. XYZ  disarankan  memiliki  tim  yang  bertanggung  jawab  terhadap  sistem  yang  dibangun (Randal).
b. PT.  XYZ  disarankan  memiliki  sistem  yang  dapat  dengan  mudah  mengikuti  kebutuhan pengguna.
c. PT. XYZ diharapkan memiliki sistem yang dapat diaplikasikan ke multi warehouse .
d. Disarankan untuk penelitian berikutnya untuk membahas improvement sistem delivery.

## 7. REFERENSI
A  Commerce  Asia.  (2017). Ecommerce  Services .  Retrieved  May  2019,  8,  from www.acommerce.asia: https://www.acommerce.asia/ecommerce-services/
Aguilar  Shaven,  O.  (2004). Business  process  modeling:  review  and  framework. International Journal of Production Economics 90 (2).
Annisa, M. D. (2019, Maret 18). Ecommerce Officer. (S. H. R, Interviewer)
Association  of  Business  Process  Management  Professionals.  (2013). BPM  CBOK. Pensacola: ABPMP International.
Berente, N. &. (2009). Information Flows and Business Process. Chase,  F.  R.  (2014). Operations  and  Supply  Chain  Management. Berkshire:  McGraw  Hill Education.
Chris.  (2011,  March  21). Riley  Life .  Retrieved  from  What  is  Order  Fulfillment?: https://www.rileylife.com/blog/what-is-order-fulfillment
Cohen,  L. (1995). "Quality Function Deployment:How to make QFD Work for  You". Addison- Wesley Publishing Company.
Consultant, F. M. (2014, February 5). workingwithmckinsey . Retrieved from 4 Reasons Issue Trees are Used for Problem Solving
at
McKinsey:
http://workingwithmckinsey.blogspot.com/2014/02/Reasons-for-Issue-Trees.html Croxton,  K.  L.  (n.d.). semanticscholar. Retrieved  from  The  Order  Fulfillment  Process: https://pdfs.semanticscholar.org/182f/b7c9a6cecd0ac2cd6bd9d45c49f71326dcc1.pdf
E. Turban, L. V. (2015). Information Technology for Management. United States: Wiley. Gershon,  M.  (2010). Choosing  Which  Process  Improvement  Methodology  to. The  Journal  of Applied Business and Economics.
Hanfield,  C.  C.  (2013). Introduction  to  Operations  and  Supply  Chain  Management. England: Pearson.
Khaffach,  N.  A.  (2012). Pengaruh  Implementasi  Spot  Bill  Reading  Systems  (SBRS)  Terhadap Peningkatan Kinerja Operasional Pada PT. XYZ. Jakarta: Bina Nusantara University. Laguna,  M.  (2005). Business  Process  Modelling,  Simulation  and  Design. New  Jersey:  Pearson Education, Inc.
Luo,  C.  (2018,  July  16). Consumer  Pulse:  What  is  an  Ecommerce  Enabler?  Half  the  Industry Doesn’t  Seem  to  Know .  Retrieved  June  22,  2019,  from  Ecommerce  IQ: https://ecommerceiq.asia/consumer-pulse-ecommerce-enabler/
Mangkunegara,  A.  P.  (2007). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Perusahaan. Bandung: PT.Remaja Rosdakarya.
Mangkunegara,  A.  P.  (2007). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia  Perusahaan. Bandung:  PT. Remaja Rosdakarya.
MBA Chrystal Ball Admission Consulting. (2018). MECE Framework McKinsey . Retrieved May 7,
2019,
from www.mbacrystalball.com:
https://www.mbacrystalball.com/blog/strategy/mece-framework/
Nabil, & Noor, M. M. (2010). Perancangan Integrasi Sistem Supply Chain Management Produksi Di PT Pustaka Imam Syafii. CommIT , 4 , 103-108. PT  Acommerce  Indonesia.  (2018). E-commerce  Project  Consulting. Jakarta:  Acommerce Indonesia.
Rusel,  B.  &.  (2012,  16)..Pengaruh  Implementasi  Spot  Bill  Reading  System  (SBRS)  Terhadap Pengingkatan Kinerja Operasional Pada PT. XYZ
Statista.  (2019,  February  1). E-commerce  Indonesia .  Retrieved  May  8,  2019,  from https://www.statista.com: https://www.statista.com/outlook/243/120/ecommerce/indonesia
Wojick, D. E. (1975). Issue Analysis.
Working With Mc Kinsey. (2014, Feb 2). Reason For Issue Trees . Retrieved May 7, 2019, from workingwithmckinsey.blogspot.com:
http://workingwithmckinsey.blogspot.com/2014/02/Reasons-for-Issue-Trees.html