## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KEBIJAKAN TARIF TOL BECAKAYU (BEKASI - CAWANG - KAMPUNG MELAYU) DI JAKARTA-BEKASI
Hadi Riajaya¹, Kristoforus Orlando², Palupi Lindiasari Samputra³
1, 2 Mahasiswa Sekolah Kajian Stratejik dan Global, Universitas Indonesia 3 Pengajar di Sekolah Kajian Stratejik dan Global, Universitas Indonesia Korespondensi penulis: dippodjaya@gmail.com

## Abstract
This study aims to evaluate the level of satisfaction of toll road users with regard to the tariff policy  set  by  the  government  about  stipulating  of  Becakayu ( Bekasi-Cawang-Kampung Melayu)  toll  tariff  towards  the  member  of  vehicles  passing.  This  study  uses  quantitative methods that is carried out using survey technique. The instrument used to obtain data is by questionnaire  distribution.  The  selection  of  sample  using  purposive  sampling  which  is delivery  164  respondents.  Respondents'  perceptions  were  measured  by  Likert  scale  1-4. Public  Satisfaction  Index  (PSI)  is  calculated  based  on  Regulation  of  Minister  the Empowerment  of  State  Apparaturs  Number  14,  year  of  2017  concerning  Guidelines  for preparing  public  satisfaction  survey.  The  result  showed  that  the  PSI  for  policy  of  Becakayu Toll Tariff is 69.63, rated C category (less satisfaction), this is caused by the service element which is  considered to be inadequate is  Cost/Tariff  compared to  other service elements  that get  the  lowest  interval  value  of  2.36  (Dissatisfied).  The  respondents  perceived  that  driving through  Becakayu  toll  they  must  spend  more  money  and  it  was  not  comparable  with  the length  of  toll.  Thus,  it  is  recommended  that  the  government  should  adjust  the  toll  tariff  by considesing the length, services quality, and publics capability. The government might reduce the Becakayu toll  tariff or  extend the the length of  Becakayu toll.  The appropriate toll tariff range between IDR5,000,00 to IDR10,000,00.
Keywords : Policy  Evaluation,  Community  Satisfaction  Index,  Becakayu  Toll  Road,  Toll Tariff

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi  tingkat  kepuasan  pengguna  jalan  tol  berkaitan dengan  tarif  yang  ditetapkan  Pemerintah  tentang  penetapan  tarif  Tol  Becakayu  (Bekasi- Cawang-Kampung  Melayu)  terhadap  jumlah  volume  kendaraan  yang  melintas.  Penelitian menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  menggunakan  teknik  survey  melalui  penyebaran koesioner.  Pengambilan  sampel  menggunakan  teknik purposive  sampling dengan  jumlah sampel  164  responden.  Persepsi  responden  diukur  dengan  menggunakan  skala  likert  1-4. Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  dihitung  berdasarkan  Permen  PAN  Nomor  14  Tahun 2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat.  Hasil  perhitungan menunjukkan  bahwa  IKM  mengenai  kebijakan  tarif  tol  Becakayu  sebesar  69,63  (termasuk dalam  kategori  nilai  C  atau  Kurang  Puas).  Hal  ini  disebabkan  oleh  unsur  pelayanan  yang dinilai  kurang  baik  adalah  Biaya/Tarif  dibanding  unsur  pelayanan  lain  yang  mendapat  nilai interval  paling  rendah  yaitu  2,36  (Tidak  Puas).  Sehingga  biaya  yang  dikeluarkan  untuk

## Analisis Tingkat Kepuasan ...
menempuh  jalan  tol  Becakayu  dianggap  terlalu  mahal  dan  tidak  sebanding  dengan  jarak tempuh  jalan  tol.  Rekomendasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pemerintah  harus  menyesuaikan tarif  tol  dengan  mempertimbangkan  panjang  tol,  kualitas  pelayanan  serta  kemampuan masyarakat  sehingga  tarif  tol  becakayu  harus  diturunkan  atau  panjang  jalan  tol  Becakayu ditingkatkan. Kisaran harga yang dipandang sesuai adalah antara Rp5.000,00 sampai dengan Rp10.000,00.
Kata kunci : Evaluasi Kebijakan, Indeks Kepuasan Masyarakat, Tol Becakayu, Tarif Tol

## PENDAHULUAN
Jalan Tol Becakayu (Bekasi-Cawang-Kampung Melayu) adalah salah satu jalan tol yang menghubungkan sistem jaringan pada kawasan Jakarta dan Bekasi. Pembangunan jalan tol ini memiliki  sejarah  yang  cukup  panjang.  Diinisiasi  sejak  tahun  1996,  pada  perjalanannya berbenturan dengan krisis  moneter  yang terjadi  tahun 1998. Setelah mengalami  penghentian yang cukup lama, pembangunan baru dilanjutkan kembali pada awal 2015. Kemudian selesai dibangun untuk tahap pertama dan dibuka secara resmi pada tanggal 3 November 2017.
Pembangunan  tol  Becakayu  ini  diharapkan  mampu  menambah  kapasitas  jalan  sehingga memperlancar transportasi kedua wilayah. Pemerintah berkewajiban dalam penyediaan sarana dan  prasarana  transportasi  yang  lancar,  aman  dan  nyaman  dalam  menunjang  perkembangan pembangunan  baik  ekonomi,  sosial,  politik  maupun  kewilayahan.  Namun  seiring pertumbuhan  penduduk  dan  perkembangan  wilayah,  prasarana  jalan  kian  dipenuhi  berbagai moda  transportasi  yang  pada  akhirnya  menyebabkan  penumpukan  dan  kemacetan.  Menurut penelitian Inrix Global Traffic Scorecard (2018), menyatakan bahwa Kota Jakarta menduduki peringkat ke-12 termacet dari seluruh dunia.
Salah satu alternatif untuk mengurai kemacetan di Jakarta dan sekitaranya tersebut adalah dengan  pembangunan  jalan  tol.  Said  (2016)  menyatakan  bahwa  jalan  tol  adalah  jalan  yang masuknya  dikendalikan  secara  penuh,  tidak  ada  persimpangan  sebidang,  dilengkapi  pagar ruang milik jalan dan median, serta paling sedikit  memiliki 2 (dua) lajur  setiap arah dengan lebar  lajur  minimal  3,5  m.  Jalan  tol  menjadi  bagian  sistem  jaringan  jalan  dan  sebagai  jalan nasional yang penggunaannya diwajibkan membayar tol.
Jalan  tol  Becakayu  secara  total  akan  dibangun  sepanjang  21,49  km.  Ruas  jalan  yang sudah diresmikan pada 2017 adalah seksi  I  B dan seksi  I C  yang menghubungkan Cipinang Melayu-Jakasampurna dengan panjang 8,26 km. Adapun sisa pembangunan ruas tol ini dibagi dalam beberapa seksi dengan rincian sebagai berikut :

## Analisis Tingkat Kepuasan ...
Tabel 1 Panjang Tol Becakayu Pembangunan Wilayah Panjang (km) Seksi I A D.I. Panjaitan – Cipinang 3,19 Seksi I B Cipinang Melayu – Pangkalan Jati 8,26 Seksi I C Pangkalan Jati – Jakasampurna Seksi II Jakasampurna – Duren Jaya 10,04 Total Panjang Jalan 21,49 Sumber: Kementerian PUPR (2017)
Berdasarkan  Keputusan  Menteri  PUPR  Nomor  854/KPTS/M/2017  tarif  tol  Becakayu terbagi dalam 5 golongan kendaraan, yaitu: golongan I meliputi sedan, jip, truk kecil, dan bus; golongan  II meliputi truk dengan 2 (dua)  gandar;  golongan  III meliputi truk dengan 3 (tiga) gandar;  golongan  IV  meliputi  truk  dengan  4  (empat)  gandar;  dan  golongan  V  meliputi  truk dengan  5  (lima)  gandar.  Mengacu  pada  keputusan  menteri  tersebut,  maka  rincian  tarif  tol Becakayu adalah sebagai berikut:
Tabel 2 Tarif Tol Becakayu Asal Perjalanan Tujuan Perjalanan Golongan Kendaraan I II III IV V Cipinang Jakasampurna  14.000  21.000  28.000  35.000  42.000 Jakasampurna Cipinang 14.000  21.000  28.000  35.000  42.000
Sumber: Badan Pengatur Jalan Tol (2017)
Tarif tol Becakayu lebih besar jika dibandingkan dengan tol lain dan jaraknya juga lebih pendek. Masyarakat yang memiliki pengetahuan tarif tol lain dan membandingkannya dengan tol Becakayu maka dapat mempengaruhi kepuasaannya. Masyarakat sebagai konsumen ketika membayar tarif  yang ditentukan sangat  dipengaruhi  oleh persepsi,  prosedural  dan kewajaran harga.  Penilaian  tentang  hal  tersebut  salah  satunya  adalah  dengan  membandingkan  harga tersebut di tempat lain (Xia, 2004).

## Analisis Tingkat Kepuasan ...
Tabel 3 Tarif dan Panjang Tol di Jakarta dan Sekitarnya Tol Panjang Tol Golongan Kendaraan I II III IV V Jagorawi 46 km 6500 9500  13000  16000  19500 Jakarta-Cikampek 73 km 10500  17000  21000  26000  31000 Jakarta-Tangerang 26 km 7000 9500  12000  16000  20000
Sumber: Badan Pengatur Jalan Tol, 2017
Memperhatikan  data  tersebut,  pengguna  jalan  banyak  yang  mengeluhkan  tingginya  tarif tol  yang  telah  ditetapkan  tersebut  (Luciana,  2018).  Akibatnya,  tol  yang  diharapkan  dapat mengurangi  kemacetan  antara  Jakarta  –  Bekasi  cenderung  kurang  diminati.  Menurut Herwidiakto, Direktur Utama PT Kresna Kusuma Dyandra Marga (KKDM), pengelola jalan Tol Becakayu, target lintas harian rata-rata (LHR) Tol Becakayu hanya tercapai setengahnya saja  dari  22  ribu  kendaraan.  Persepsi  masyarakat  sekitar  tol  terkait  dampak  lingkungan pembangunan  tol  Becakayu  cenderung  negatif  terutama  permasalahan  pembebasan  lahan, kerusakan fasilitas umum, kemacetan dan kerusakan lingkungan (Laras dan Mei, 2017).
Berdasarkan  latar  belakang  diatas  dapat  diidentifkasi  bahwa  permasalahan  utamanya yaitu  adanya  hubungan  antara  tarif  tol  Becakayu  degan  dengan  volume  jumlah  kendaraan yang  melintas.  Sehingga  penelitian  ini  lebih  memfokuskan  pada  mengevaluasi  kebijakan penetapan tarif Tol Becakayu dengan berpedoman-kan pada tingkat kepuasan masyarakat.
Kebijakan  publik  adalah  serangkaian  tindakan  pemerintah  dalam  bentuk  nyata  baik berbuat  sesuatu  atau  pun  tidak  yang  bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  seluruh  anggota masyarakat (Islamy, 2010). Salah satu aspek yang dibutuhkan dalam menilai kebijakan publik perlu  adanya  evaluasi  yang  berkelanjutan.  Evaluasi  adalah  sebuah  kegiatan  yang  bertujuan untuk  menghasilkan  produk  informasi  mengenai  nilai  atau  manfaat  hasil  kebijakan  (Dunn, 2000).  Kebijakan  pembangunan  Infrastruktur  tol  merupakan  salah  satu  aspek  penting  dalam usaha meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Apabila tujuan dari pembangunan tol tersebut tidak  tercapai  maka  harus  ada  evaluasi  untuk  menentukan  apa  yang  menjadi  penyebab  serta solusi untuk meningkatkan daya guna tol.
Berdasarkan  Undang-Undang  Nomor  38  tahun  2004  tentang  Jalan,  dijelaskan  bahwa jalan tol adalah jalan umum  yang merupakan bagian sistem jaringan jalan dan sebagai jalan

## Analisis Tingkat Kepuasan ...
nasional  yang  penggunanya  diwajibkan  membayar  tol.  Pada  pasal  3,  disebutkan  bahwa pengguna jalan tol dikenakan kewajiban membayar tol  yang digunakan untuk  pengembalian investasi,  pemeliharaaan,  dan  pengembangan  jalan  tol.  Namun  demikian  kewajiban membayar tarif tol ini juga hendaknya memperhatikan kemampuan para pengguna jalan tol, agar tidak memberatkan jika dihitung secara ekonomis.
Harga atau tarif bisa berbentuk uang atau ukuran lainnya yang ditukarkan agar sesorang mendapatkan  hak  milik  atau  guna  suatu  barang  atau  jasa  (Tjiptono,  2006).  Bagi  pelanggan yang  sensitif  biasanya  harga  murah  adalah  sumber  kepuasan  yang  penting  karena  mereka akan  mendapatkan value  for  money yang  tinggi  (Irawan,  2008:  38).  Penelitian  Wijayanti (2008)  membuktikan  hal  ini  dengan  menunjukkan  bahwa  harga  berpengaruh  langsung terhadap kepuasan serta kualitas barang.
Ditinjau  dari  output  yang  diharapkan,  maka  tujuan  pembangunan  tol  berkaitan  dengan kepuasan  penggunanya.  Menurut  Kotler  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  dirasakan  dengan  harapannya (Tjiptono,  1999).  Kepuasan  masyarakat  ditentukan  oleh  berbagai  faktor  diantaranya  adalah kualitas  pelayanan  barang  dan  jasa  serta  harga  dari  layanan  tersebut.  Dengan  kata  lain, kepuasaan  pelanggan  dapat  dinilai  melalui  pengukuran  sejauh  mana  pembangunan  tol Becakayu  telah  mampu  memenuhi  harapan  dan  persepsi  yang  dimiliki  oleh  suatu  individu. Pengukuran kepuasan dapat ditentukan oleh IKM (indeks kepuasan masyarakat).
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan Publik  terdapat  9  unsur  yang  dinilai.  Unsur  tersebut  yaitu  (1)  Persyaratan;  (2)  sistem, mekanisme dan prosedur; (3) waktu penyelesaian, (4) biaya/tarif; (5) produk spesifikasi jenis pelayanan;  (6)  kompetensi  pelaksana;  (7)    perilaku  pelaksana;  (8)  penanganan  pengaduan, saran  dan  masukan;  serta  (9)  sarana  dan  prasarana.  Catatan  untuk  unsur  biaya/tarif  dapat diganti dengan pertanyaan lain jika pelayanan tersebut gratis. Unsur kompetensi dan perilaku pelaksana juga dapat diganti pertanyaannya apabila jenis layanan berbasis website.
Indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM)  merupakan  salah  satu  instrumen  bagi  Pemerintah untuk  mengetahui  pendapat  masyarakat  atas  kebijakan  yang  telah  dibuat.  Evaluasi  dalam analisis  kebijakan  disamakan  dengan  kegiatan  penaksiran  ( appraisal ),  pemberian  angka ( rating )  dan  penilaian  ( assessment )  yang  hasilnya  berupa  informasi  mengenai  nilai  atau manfaat hasil kebijakan (Dunn, 2000). Informasi yang valid memberikan gambaran mengenai

## Analisis Tingkat Kepuasan ...
hasil  kinerja  kebijakan  dalam  mencapai  tujuan.  Hasil  tersebut  menjadi  tolak  ukur  dan rekomendasi  terhadap  kebijakan  tersebut  apakah  dapat  dilanjutkan,  perlu  diperbaiki  atau dihentikan pelaksanaannya.
Penelitian  tentang  tarif  dan  indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM)  telah  dilakukan  oleh beberapa peneliti terdahulu,  hal  ini dianggap memiliki  keterkaitan tema dengan tulisan  yang akan  dikemukakan.  Penelitian  Wijayanti  (2008)  menguji  faktor-faktor  yang  mempengaruhi loyalitas pelanggan, salah satunya adalah kepuasan pelanggan. Siregar (2015) meneliti tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap  pembangunan  jalan  lingkungan  di  Kelurahan  Dwikora Kecamatan  Medan  Helvetia  Kota  Medan.  Metode  analisis  sesuai  dengan  Kepmen  PAN Nomor:  25  Tahun  2004,  hasilnya  adalah  IKM  sebesar  3,03  dengan  tingkat  kepuasan masyarakat secara umum dikategorikan “Baik” dengan Mutu Pelayanan B.
Penelitian  PT.  Surveyor  Indonesia  (2016)  bertujuan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  Pemerintah  Kota  Surabaya.  Metode  analisis sesuai  dengan  Kepmen  PAN  Nomor:  25  Tahun  2004,  hasilnya  adalah  nilai  realisasi  sebesar 3,48 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,38; dan CS Index sebesar  87,11  sehingga  masuk  kategori  “Sangat  Puas”.  Dan  penelitian  Afiyat,  dkk  (2015) menjelaskan kualitas pelayanan kereta api Bima jurusan Malang-Jakarta berdasarkan metode Importance-Performance  Analysis (IPA)  dan  kesesuaian  tarif  berdasarkan  daya  beli penumpang.  Metode  analisis  menggunakan Ability  To  Pay (ATP) dan  Willingness  To  Pay (WTP),  hasil  yang  ditemukan  menunjukkan  bahwa  kepuasan  pengguna  terhadap  pelayanan tergolong baik/memuaskan, namun terkait tarif, masyarakat masih kurang mampu dan kurang mau untuk membayarkan tarif yang berlaku.
Perbedaan penelitian ini dengan peneltian terdahulu  adalah, pada penelitian sebelumnya belum pernah ada yang meneliti kebijakan terkait tarif jalan tol. Selain itu penelitian ini sudah menggunakan  9  indikator  terfaktual  sebagai  alat  ukur  kepuasan  masyarakat  berdasarkan Permen  PAN  Nomor  14  Tahun  2017,  dimana  indikator-indikator  tersebut  telah  mengalami penyempurnaan  dari  Kepmen  PAN  Nomor  25  Tahun  2004,  sehingga  lebih  tepat  digunakan untuk mengukur indeks kepuasaan masyarakat dengan kondisi saat ini.
Keunggulan penelitian ini terdapat pada kebaruan untuk mengukur kebijakan pemerintah terkait  penetapan  tarif  tol  yang  sebelumnya  belum  pernah  diteliti,  sehingga  penelitian  ini diharapkan  mampu  menjadi  salah  satu  tolak  ukur  dalam  pengambilan  kebijakan  ataupun sebagai evaluasi kebijakan dalam memenuhi kepuasan masyarakat pengguna jalan tol.

## Analisis Tingkat Kepuasan ...

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif  yang dilaksanakan dengan menggunakan metode  survey  yang  bersifat  deskriptif.  Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  nilai variabel  mandiri,  baik  satu  variabel  atau  lebih  tanpa  membuat  perbandingan,  atau menghubungkan  antara  variabel  satu  dengan  variabel  yang  lain  (Sugiyono,  2007).  Fokus utama  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  masyarakat  di  Kota Bekasi, Jakarta dan sekitarnya terhadap tarif tol Becakayu.
Instrumen yang digunakan untuk memperoleh data adalah dengan penyebaran koesioner kepada masyarakat yang pernah atau selalu menggunakan tol Becakayu. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan jenis purposive sampling dengan memanfaatkan media google form yang disebar melalui media sosial seperti WhatsApp, Line, Facebook, Instagram, dan Twitter . Jenis sampling ini secara teknis memberikan kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi untuk menjadi sampel penelitian. Kriteria responden adalah  masyarakat  Kota  Jakarta  dan  Bekasi  yang  tinggal  di  sekitar  Tol  Becakayu,  memiliki mobil  dan  pernah  melalui  tol  Becakayu.  Sedangkan  untuk  jumlah  sampel  menggunakan pendapat Hair (1995) yaitu tergantung pada jumlah indikator dikalikan lima.
Dengan demikian jumlah sampel untuk penelitian ini adalah:
Sampel minimal   = Jumlah indikator x 5
= 31 x 5 = 155 responden
Sampel  terpilih  sebanyak  155  responden,  dimana  hal  tersebut  sudah  sesuai  dengan  syarat minimum yang disarankan oleh Hair (1995) yaitu 100 responden.
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  wawancara  dan  kuesioner  yang  berisi  persepsi responden  dengan  menggunakan  skala  likert  1-4.  Skala  Likert  merupakan  suatu  alat  atau metode  untuk  mengukur  tingkat  persetujuan  atau  ketidaksetujuannya  responden  terhadap serangkaian pertanyaan tentang suatu objek (Sugiyono, 2007). Alternatif jawaban skala likert yaitu Sangat Setuju skor 4; Setuju skor 3; Kurang Setuju skor 2; dan Tidak Setuju diberi nilai skor 1.
Indikator  yang  digunakan  untuk  menilai  kepuasaan  masyarakat  menggunakan  Permen PAN Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

## Analisis Tingkat Kepuasan ...
Penyelenggara  Pelayanan  Publik.  Indikator  tersebut  terdiri  dari  (1)  Persyaratan;  (2)  sistem, mekanisme dan prosedur; (3) waktu penyelesaian, (4) biaya/tarif; (5) produk spesifikasi jenis pelayanan;  (6)  kompetensi  pelaksana;  (7)    perilaku  pelaksana;  (8)  penanganan  pengaduan, saran  dan  masukan;  serta  (9)  sarana  dan  prasarana.  Catatan  untuk  unsur  biaya/tarif  dapat diganti dengan pertanyaan lain jika pelayanan tersebut gratis. Unsur kompetensi dan perilaku pelaksana juga dapat diganti pertanyaannya apabila jenis layanan berbasis website .
Perhitungan  indeks  kepuasaan  masyarakat  (IKM)  terhadap  tarif  tol  Becakayu menggunakan rumus sebagai berikut:

## Sumber : Permen PAN Nomor 14 Tahun 2017
Nilai rata-rata tertimbang untuk menghitung nilai IKM memiliki nilai rata-rata tertimbang yang sama pada masing-masing indikator. Untuk menentukan nilai rata-rata tertimbang (RT) dapat dihitung dengan menggunakan rumus:
Sumber : Permen PAN Nomor 14 Tahun 2017
Keterangan:
RT =  nilai rata-rata tertimbang Jumlah bobot =  jumlah  bobot  yang  terdapat pada indikator IKM Jumlah indikator =  jumlah indikator yang terdapat pada indikator IKM yaitu  sebanyak 9 indikator
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM  yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM  = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X
Nilai Penim- bang Total Unsur yang Terisi RT  = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐼𝑛𝑑𝑖𝑘𝑎𝑡𝑜𝑟
RT  = 1 9 RT  =  0,11

## Analisis Tingkat Kepuasan ...

## Sumber : Permen PAN Nomor 14 Tahun 2017
Kriteria  untuk  menilai  tingkat  kepuasaan  masyarakat  ditentukan  dengan  kriteria  mutu kebijakan  A  atau  sangat  baik  dengan  nilai  interval  sebesar  3,5324  –  4,00;  kriteria  mutu kebijakan B atau baik dengan nilai interval sebesar 3,0644 – 3,532; kriteria mutu kebijakan C atau tidak baik dengan nilai interval sebesar 2,60 – 3,064; dan kriteria mutu kebijakan D atau sangat tidak baik dengan nilai interval sebesar 1,00 – 2,5996.
Tabel 4
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan Nilai Persepsi  Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelaya nan Kinerja Unit Layanan 1 1,00 – 2,59 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 – 3,06 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,07 – 3,53 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,54 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber : Permen PAN Nomor 14 Tahun 2017

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Karakteristik Responden
Pelanggan  yang  menjadi  responden  dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  beberapa karakteristik,  yaitu berdasarkan jenis kelamin,  usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, domisili, dan  pendapatan  rata-rata  setiap  bulan.  Responden  yang  dipilih  merupakan  masyarakat  yang pernah  menggunakan  tol  Becakayu.  Jumlah  kuesioner  yang  berhasil  dikumpulkan  (mengisi kuesioner) dalam survey ini adalah sebanyak 164 responden. Adapun karakteristik responden dalam penelitian ini akan dijelaskan dibawah ini.
Klasifikasi  responden  pengguna  jalan  tol  Becakayu  berdasarkan  jenis  kelamin  dalam penelitian  ini,  didominasi  oleh  laki-laki  sebanyak  51%  dan  perempuan  49%.  Hasil  ini

## IKM Unit pelayanan x 25

## Analisis Tingkat Kepuasan ...
menggambarkan  bahwa  pengguna  kendaraan  roda  empat  yang  melewati  jalur  Becakayu berdasarkan  jenis  kelamin  hampir  sama  banyaknya.  Jumlah  laki-laki  lebih  banyak  karena kecendrungan  laki-laki  yang  beraktivitas  di  luar  rumah  sehingga  lebih  sering  melewati  tol Becakayu. Berdasarkan usia dibagi kedalam 3 jenis dengan rincian berusia17-35 tahun (54%), selanjutnya yang berusia > 35 tahun (44%), dan yang paling sedikit  yang berusia < 17 tahun tahun  (2%).  Artinya  bahwa  responden  berusia  rata-rata  sangat  produktif,  yang  mana  telah lama  bekerja  sehingga  bisa  memiliki  mobil.  Data  ini  juga  diperkuat  dengan  data  responden menurut tingkat pendidikan yang mana lebih banyak yang lulusan sarjana.
Berdasarkan  Pendidikan  Terakhir,  pelanggan  jalan  tol  Becakayu  dikelompokan  menjadi beberapa  tingkat  pendidikan  yaitu  SD,  SMP,  SMA,  Diploma,  S1,  S2,  dan  S3.  Berdasarkan data di diatas, umumnya pendidikan terakhir responden adalah Doctor / Magister / Sarjana / Diploma dengan jumlah   93 % sedangkan untuk lulusan SMA/SMP/SD sebanyak hanya 7 % saja.  Data  tersebut  mengindikasikan  bahwa  pengguna  mobil  didominasi  oleh  lulusan Doctor/Magister/Sarjana/Diploma atau yang berpendidikan baik.
Dan  klasifikasi  pengguna  jalan  tol  Becakayu  berdasarkan  pekerjaan    dikelompokkan menjadi  4  bagian  terdiri  atas:  bekerja  sebagai  Karyawan  Swasta  (51%),  TNI/POLRI/PNS (34%),  Pelajar/mahasiswa  (10%),  dan  pekerjaan  lainnya  (5%).  Karyawan  swasta  atau  yang berwiraswasta  mendominasi  karena  memiliki  penghasilan  yang  rata-rata  lebih  besar dibandingkan dengan TNI/POLRI/PNS sehingga bisa memiliki mobil.
Klasifikasi pelanggan jalan tol berdasarkan domsili, sebagian besar responden adalah yang berdomisili di Bekasi (64%), Jakarta (29%) dan sisanya dari daerah lainnya seperti Bogor dan Karawang (7%). Masyarakat Bekasi lebih banyak menggunakan tol Becakayu menuju Jakarta untuk  bekerja.  Sedangkan  berdasarkan  pengeluaran  rata-rata  setiap  bulan  dibagi  dalam  4 kategori: sebagian besar adalah responden mempunyai  pengeluaran rata-rata setiap bulan Rp 3.000.000  –  Rp  6.000.000  (40  %),  selanjutnya  diikuti  oleh  penghasilan  <  Rp  3.000.000  (30 %), penghasialn Rp 6.000.000 – Rp 9.000.000 (20%),dan sisanya < Rp 9.000.000 (10 %). Hal ini  menunjukan  bahwa  seseorang  bisa  memiliki  mobil  dengan  pengeluaran  rata-rata  Rp 3.000.000 – Rp 6.000.000 perbulannya.
Menurut  data  Frekuensi  Penggunaan  Jalan  Tol  Becakayu  dalam  Seminggu,  maka pembagian  penggunaan  tol  Becakayu  dibagi  dalam  4  fase  dengan  frekuensi  1  -  ≥10  dalam rentang waktu satu minggu, dengan rincian sebagai berikut:

## Analisis Tingkat Kepuasan ...
Tabel 5
Frekuensi Penggunaan Jalan Tol Becakayu dalam Satu Minggu
Frekuensi penggunaan jalan tol dalam seminggu Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 – 3 kali 128 78 4 – 6 kali 24 15 7 – 9 kali 8 5 ≥ 10 kali 4 2 Total 156 100 Sumber: Data diolah (2018)
Berdasarkan  data  diatas  rata-rata  responden  perpergian  dengan  menggunakan  mobil sebanyak  1  sampai  dengan  3  kali  perminggu  (78%).  Jika  berdasarkan  dengan  jumlah  hari kerja  selama  6  hari  maka  penggunaaan  tol  Becakayu  masih  belum  menjadi  rutinitas  sehari- hari.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  tol  Becakayu  bukan  merupakan  pilihan  utama  responden dalam mobilitas sehari-hari.

## Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Analisis yang dilakukan pada hasil survey kepuasan masyarakat terhadap penetapan tarif tol Becakayu ini antara lain untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat di sekitar Jakarta dan  Bekasi.  Tujuannya  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pengguna  jalan  tol berkaitan dengan kebijakan tariff yang ditetapkan pemerintah. Kuesioner yang terkumpul dan terisi  dengan  lengkap  sejumlah  164  angket.  Berdasarkan  hasil  survey  dilakukan  analisis  per indikator untuk mengetahui kepuasaan masyarakat terhadap tarif tol Becakayu.

## Tabel 6
Nilai Rata-Rata dan Peringkat Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan
Terhadap Tarif Tol Becakayu No Unsur Pelayanan Nilai Rata- Rata Unsur Pelayanan Nilai Interval Peringkat 1 Persyaratan 3,2 Baik 1 2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 2,58 Tidak Baik 8 3 Waktu Penyelesaian 2,95 Kurang Baik 3

## Analisis Tingkat Kepuasan ...
No Unsur Pelayanan Nilai Rata- Rata Unsur Pelayanan Nilai Interval Peringkat 4 Biaya/Tarif 2,36 Tidak Baik 9 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,7 Kurang Baik 7 6 Kompetensi Pelaksana 2,83 Kurang Baik 5 7 Perilaku Pelaksana 2,89 Kurang Baik 4 8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,76 Kurang Baik 6 9 Sarana dan prasarana 3,05 Kurang Baik 2 Sumber : Data diolah (2018)
Hasil  Survey  Kepuasan  Masyarakat  terhadap  kebijakan  tarif  tol  Becakayu  diterangkan sebagai berikut:
1) Persyaratan
Hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,20 berada pada interval skor  3,07 – 3,53 kategori  “Baik”.  Indikator  Kepuasan  masyarakat  terhadap  penggunaan  kartu  e-toll  dalam transaksi pembayaran tarif tol  memiliki nilai tertinggi  sedangkan  kecepatan dalam mencetak bukti  transaksi  pembayaraan  memiliki  nilai  terendah.  Adapun  hasil  jawaban  kuesioner kepuasan masyarakat terhadap persyaratan dalam kebijakan tarif tol Becakayu disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 7

## Kepuasaan Responden terhadap unsur Persayaratan
No Pesepsi Responden Skor Peringkat 1 Transaksi  kartu  e-toll  memudahkan  dalam  pembayaran di Tol Becakayu 0,84 1 2 Bukti  transaksi  pembayaran  (struk)  e-toll  dapat  dicetak dengan cepat 0,76 3 3 Terdapat  petunjuk  di  gardu  yang  memudahkan  dalam pembayaran 0,80 2 4 Terdapat  tanda peringatan dimesin  pembayaran  apabila saldo e-toll tidak mencukupi 0,80 2 Total 3,20 Sumber: Data diolah  (2018)

## Analisis Tingkat Kepuasan ...

## 2) Sistem, mekanisme dan prosedur
Hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 2,58 berada pada interval skor 1,00 – 2,59 kategori  “Tidak  Baik”.  Indikator  kecepatan  petugas  dalam  menanggapi  permasalahan memiliki  nilai  tertinggi  sedangkan  alternatif  pembayaran  tarif  tol  memiliki  nilai  terendah. Adapun  hasil  jawaban  kuesioner  kepuasan  masyarakat  terhadap  Sistem,  mekanisme  dan prosedur dalam penerapan kebijakan tarif tol Becakayu disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 8 Kepuasaan Responden terhadap Unsur Sistem, Mekanisme dan Prosedur No. Pesepsi Responden Skor  Peringkat 1 Terdapat alternatif pembayaran apabila mesin e-toll mengalami masalah 0,88 2 2 Petugas tol menanggapi dengan cepat apabila gardu tol mengalami masalah 0,89 1 3 Terdapat alternatif pembayaran apabila saldo e-toll tidak cukup 0,81 3 Total 2,58 Sumber: Data diolah (2018)

## 3) Waktu penyelesaian
Hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 2,95 berada pada interval skor 2,60 – 3,06 kategori  “Kurang  Baik”.  Waktu  untuk  sampai  ke  tujuan  dan  waktu  yang  dibutuhkan melakukan transaksi merupakan indikator dengan nilai tertinggi. Berdasarkan data responden diketahui  bahwa  tol  Becakayu  dapat  membantu  mempercepat  untuk  sampai  ketujuan. Sebanyak  85%  responden  setuju  atau  sangat  setuju  jika    tol  becakayu  bermanfaat  dalam mempersingkat waku perjalanan.

## Analisis Tingkat Kepuasan ...

## Tabel 9 Persentase Penghematan Waktu Tempuh Tol Becakayu
Waktu sampai ke tempat tujuan menjadi lebih cepat apabila menggunakan tol Becakayu Frekuensi Persentase Tidak Setuju 8 5% Kurang Setuju 16 10% Setuju 88 53% Sangat Setuju 32 32%
Sumber: Data diolah (2018)
Kecepatan  petugas  menanggapi  pengaduan  dari  pengguna  tol  apabila  terjadi  masalah  di sepanjang  Becakayu  memiliki  nilai  indikator  terendah.  Adapun  hasil  jawaban  kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 10

## Kepuasaan Responden terhadap unsur Waktu Penyelesaian
No. Pesepsi Responden Skor  Peringkat 1 Petugas  dapat  mengatasi  permasalahan  di  gardu  tol  dengan cepat 0,70 2 2 Waktu sampai ke tempat tujuan menjadi lebih cepat apabila menggunakan tol Becakayu 0,78 1 3 Petugas  cepat  menanggapi  pengaduan  dari  pengguna  tol apabila terjadi masalah di sepanjang Becakayu 0,69 3 4 Waktu  yang  dibutuhkan  pada  saat  transaksi  di  gardu  tol terbilang cepat. 0,78 1 Total 2,95 Sumber: Data diolah (2018)
4) Biaya/tarif
Hasil  analisis  diperoleh  rata  –  rata  skor  sebesar  2,36  berada  pada  interval  1,00  –  2,59 kategori “Tidak Baik”. Tidak ada biaya tambahan selain tarif yang telah ditetapkan (pungli) merupakan  indikator  dengan  nilai  tertinggi.  Tarif  masuk  tol  Becakayu  yang  ditetapkan  (Rp 14.000,00  untuk  kendaran  gol.  1,  dst)    merupakan  indikator  dengan  nilai  terendah.  Variabel biaya/tarif  menempati  posisi  terendah  dalam  survei  kepuasaan  masyarakat  karena  dinilai terlalu  mahal.  Penilaian  ini  berdasarkan  pertimbangan  responden  terhadap  panjang  jalan  tol yang dinilai terlalu pendek jika dibandingkan dengn tol lain yang ada di Jakarta.

## Analisis Tingkat Kepuasan ...

## Tabel 11 Persentase Persetujuan Tarif Tol Becakayu
Tarif masuk tol Becakayu yang ditetapkan (Rp 14.000,00
untuk kendaran gol. 1, dst) tidak memberatkan pengguna Frekuensi  Persentase Tidak Setuju 87 59% Kurang Setuju 45 29% Setuju 10 7% Sangat Setuju 7 5% Sumber: Data diolah (2018)
Tarif  tol  sebesar  Rp  14.000,00  dinilai  memberatkan  bagi  pengguna  tol.  Sebanyak  88% responden tidak atau kurang setuju terhadap tarif tol Becakayu senilai 14.000,00. Berdasarkan data dari pertanyaan bebas dari kuesioner ini diketahui bahwa tarif tol Becakayu dinilai terlalu mahal  sehingga  masyarakat  jarang  menggunakan  tol  Becakayu.  Kesesuaian  antara  tarif dengan panjang tol Becakayu juga tidak memuaskan responden.
Tabel 12

## Persentase Tarif Tol Becakayu terhadap Jarak Tempuh
Tarif yang harus dibayar sesuai dengan jarak tempuh/ panjang jalan Frekuensi Persentase (%) Tidak Setuju 48 29 Kurang Setuju 64 39 Setuju 44 27 Sangat Setuju 8 5 Sumber: Data diolah (2018)
Tol  Becakayu  juga  dinilai  terlalu  pendek  sehingga  tidak  sesuai  dengan  tarif  yang  ada. Panjang  tol  Becakayu  (tabel  1)  hanya  21  km  berbeda  dengan  tol  lain  (tabel  3)  yang  lebih panjang  namun  tarifnya  lebih  murah.  Berdasarkan  penilaian  responden  sebesar  68% tidak/kurang  setuju  jika  panjang  jalan  tol  becakayu  sesuai  dengan  tarif  yang  dibayarkan. Responden menilai tol becakayu sebagai alternatif jalan jika terjadi kemacetan bukan menjadi prioritas utama. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat terhadap biaya/tarif tol becakayu disajikan pada tabel berikut ini.

## Analisis Tingkat Kepuasan ...
Tabel 13

## Kepuasaan Responden terhadap unsur Biaya/tarif
No. Pesepsi Responden Skor Peringkat 1 Tarif  masuk  tol  Becakayu  yang  ditetapkan  (Rp  14.000,00 untuk kendaran gol. 1, dst) tidak memberatkan pengguna 0,32 5 2 Tidak  ada  biaya  tambahan  selain  tarif  yang  telah  ditetapkan (pungli) 0,67 1 3 Biaya bahan bakar menjadi lebih murah apabila menggunakan tol Becakayu 0,58 2 4 Biaya  yang  dikeluarkan  apabila  menggunakan  jasa  derek terbilang murah 0,38 3 5 Tarif  yang  harus  dibayar  sesuai  dengan  jarak  tempuh  / panjang jalan 0,41 4 Total 2,36 Sumber: Data diolah (2018)

## 5) Produk spesifikasi jenis pelayanan
Hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 2,70 berada pada interval skor skor 2,60 – 3,06  kategori  “Kurang  Baik”.  Indikator  penggunaan  tol  Becakayu  membuat  perjalanan menjadi  lancar  memiliki  nilai  tertinggi,  sedangkan  indikator  Informasi  update  tentang  tol Becakayu  mudah  didapatkan  menempati  posisi  terendah.  Secara  umum  layanan  yang diberikan  tol  Becakayu  merupakan  jalan  yang  bebas  hambatan.  Namun  apabila  tidak  sesuai dengan  yang  masyarakat  harapkan  akan  menjadi  tidak  berguna.    Adapun  hasil  jawaban kuesioner kepuasan masyarakat produk spesifikasi jenis pelayanan tarif tol becakayu disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 14 Responden Kepuasaan terhadap Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan No. Pesepsi Responden Skor Peringkat 1 Perjalanan  menjadi  lebih  lancar  dengan menggunakan tol Becakayu 0,98 1 2 Petugas  merespon  dengan  cepat  ketika adanya  keluhan  pengguna  tol  (misal: mogok) 0,87 2 3 Informasi  update  tentang  tol  Becakayu mudah  didapatkan  dengan  adanya  layanan media sosial. 0,85 3 Total 2,70 Sumber: Data diolah (2018)

## Analisis Tingkat Kepuasan ...

## 6) Kompetensi pelaksana
Hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 2,83 berada pada interval skor 2,60 – 3,06 kategori “Kurang Baik”. Indikator Fasilitas yang digunakan untuk transaksi pembayaran tarif tol telah menggunakan teknologi yang canggih memiliki nilai tertinggi. Indikator Petugas tol  memiliki  solusi  ketika  terjadi  permasalahan  terhadap  pengguna  tol  menempati  posisi terendah.  Adapun  hasil  jawaban  kuesioner  kepuasan  masyarakat  terhadap  kompetensi pelaksana di Tol Becakayu disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 15. Responden Kepuasaan terhadap unsur Kompetensi pelaksana
No. Pesepsi Responden Skor Peringkat 1 Fasilitas  yang  digunakan  untuk  transaksi pembayaran tarif tol menggunakan teknologi yang canggih 0,98 1 2 Petugas tol memiliki ketrampilan yang baik dalam menghadapi masalah di gardu tol. 0,94 2 3 Petugas  tol  memiliki  solusi  ketika  terjadi permasalahan terhadap pengguna tol 0,91 3 Total 2,83 Sumber: Data diolah (2018)

## 7) Perilaku pelaksana
Hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 2,88 berada pada interval skor 2,60 – 3,06 kategori  “Kurang  Baik”.  Indikator  pada  variabel  perilaku  pelaksana  rata-rata  hampir  sama. Indikator keramahan petugas memiliki nilai tertinggi sedangkan tangggung jawab dan empati pertugas  dalam  menyelesaikan  masalah  di  tol  Becakayu  menempati  urutan  berikutnya. Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat terhadap perilaku pelaksana pelayanan di tol Becakayu disajikan pada tabel 16.
Tabel 16 Responden Kepuasaan terhadap unsur Perilaku Pelaksana No. Pesepsi Responden Skor Peringkat 1 Petugas  ramah  dan  sopan  ketika  melayani keluhan pengguna tol 0,97 1 2 Petugas  memiliki  tanggung  jawab  dalam menyelesaikan  masalah  yang  dihadapi pengguna tol 0,96 2 3 Petugas  memiliki  empati  terhadap  masalah yang dihadapai pengguna tol 0,96 2 Total 2,88 Sumber: Data diolah (2018)

## Analisis Tingkat Kepuasan ...

## 8) Penanganan pengaduan, saran dan masukan
Hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 2,76 berada pada interval skor 2,60 – 3,06 kategori  “Kurang  Baik”.  Indikator  Petugas  tol  mau  menerima  dengan  bijaksana  setiap pengaduan,  saran  dan  masukan  memiliki  nilai  tertinggi  sedangkan  indikator  Tol  Becakayu memiliki  fasilitas  telpon  untuk  menerima  pengaduan,  saran  dan  masukan  memiliki  nilai terendah.  Adapun  hasil  jawaban  kuesioner  kepuasan  masyarakat  terhadap  penanganan pengaduan,  saran  dan  masukan  pelayanan  atau  tarif  di  tol  Becakayu  disajikan  pada  tabel berikut ini.
Tabel 17
Responden Kepuasaan terhadap Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
No. Pesepsi Responden Skor  Peringkat 1 Tol  Becakayu  memiliki  fasilitas  telpon  untuk  menerima pengaduan, saran dan masukan 0,89 3 2 Petugas  tol  mau  menerima  dengan  bijaksana  setiap pengaduan, saran dan masukan 0,94 1 3 Petugas  tol  menindak  lanjuti  setiap  pengaduan,  saran  dan masukan 0,93 2 Total 2,76 Sumber: Data diolah (2018)
9) Sarana dan prasarana.
Hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 3,05 berada pada interval skor 2,60 – 3,06 kategori  “Kurang  Baik”.  Semua  indikator  memiliki  nilai  yang  hampir  sama.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  pengaruh  indikator  yang  merata  dalam  variabel  sarana  dan  prasarana. Sarana gardu dan permukaan jalan memiliki nilai tertinggi. Hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat mengenai kondisi sarana dan prasarana tol Becakayu disajikan pada tabel 18.
Tabel 18

## Responden Kepuasaan terhadap unsur Sarana dan Prasarana
No. Persepsi Responden Skor Peringkat 1 Gardu  tol  Becakayu  (mesin  dan  teknologi) memiliki kualitas yang baik 1,02 1 2 Gardu  tol  Becakayu  memiliki  papan  informasi yang lengkap terkait tarif masuk tol 1,01 2 3 Permukaan  jalan  disepanjang  ruas  tol  Becakayu memiliki kualitas kemulusan/kerataan yang baik 1,02 1 Total 3,05 Sumber: Data diolah (2018)

## Analisis Tingkat Kepuasan ...
Berdasarkan  hasil  perhitungan  nilai  rata-rata  indikator  IKM  diketahui  bahwa  nilai biaya/tarif  menempati  urutan  terendah  dan  menjadi  pokok  utama  sehingga  masyarakat  tidak puas dengan layanan tol Becakayu. Seperti halnya peneltian yang dilakukan oleh Afiyat, dkk (2015),  menunjukan  bahwa  tarif  yang  sesuai  dengan  layanan  yang  diberikan  mempengaruhi minat dan kepuasan pelanggan Kereta Api Eksekutif Jurusan Malang-Jakarta.
Indikator persyaratan tol Becakayu mendapat nilai tertinggi karena dipandang mudah dan cepat.  Seperti  penelitian  yang  dilakukan  oleh  PT.  Surveyor  Indonesia  (2016),  menunjukan bahwa  masyarakat  dapat  menerima  layanan  di  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil Pemerintah  Kota  Surabaya  dengan  syarat  yang  mudah  dan  cepat  sehingga  tingkat kepuasaannya sangat baik.
Secara keseluruhan hampir semua indikator nilai intervalnya kurang baik hanya indikator persyaratan  saja  yang  dinilai  baik.  Sedangkan  indikator  biaya/tarif  dan  Indikator  Sistem, Mekanisme, dan Prosedur memiliki nilai tidak baik. Prosedur dalam merespon masalah dalam pembayaran  tarif  tol  masih  belum  jelas  serta  belum  ada  prosedur  yang  jelas  apabila  terjadi kerusakan mesin e-toll menyebabkan responden menilianya tidak baik.
Setelah  menganalisis  indikator-indikator  kinerja  pelayanan  di  atas,  berikut  ini  akan dianalisis  indeks  kepuasan  masyarakat  (IKM)  atas  kebijakan  tarif  tol  becakayu  secara keseluruhan.  Analisis  ini  dapat  dilakukan  dengan  cara  menghitung  nilai  indeks  dari  unit pelayanan  kinerja  secara  keseluruhan,  adapun  nilai  indeks  dapat  diperoleh  dengan  cara mengalikan  masing-masing  nilai  rata-rata  unsur  dengan  bobot  nilai  rata-rata  tertimbang  lalu dikalikan dengan nilai dasar.
Berdasarkan tabel 4, maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3,2 x 0,11) + (2,58 x 0,11) + (2,95 x 0,11) + (2,36 x 0,11) + (2,7 x 0,11) + (2,83 x 0,11) + (2,89 x 0,11) + (2,76 x 0,11) + (3,05 x 0,11) = 2,78. Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat dijelaskan yaitu Nilai IKM setelah dikonversi dari Nilai Indeks x Nilai Dasar (2,78 x 25), hasilnya sebesar 69,63.
Sebagaimana  kriteria  yang  disampaikan  pada  metode  penelitian,  maka  hasil  tersebut menunjukkan  mutu  tingkat  kepuasan  pelayanan  adalah  C,  atau  tingkat  kepuasan  masyarakat adalah  Kurang  Puas  atau  kurang  baik.  Adapun  nilai  indeks  secara  keseluruhan  diperoleh angka  indeks  sebesar  69,63.  Dengan  demikian  tingkat  kepuasan  masyarakat  terhadap  tol Becakayau jika dilihat dari seluruh indikator dapat dikatakan tidak baik atau tidak puas.

## Analisis Tingkat Kepuasan ...
Berdasarkan  pertanyaan  bebas  diketahui  bahwa  dari  164  orang  responden  sebanyak  124 orang menyatakan bahwa tarif tol Becakayu dinilai terlalu mahal. Tarif menurut mereka yang sesuai yaitu rata-rata antara Rp5.000,00 sampai Rp10.000,00. Tarif yang terjangkau menjadi salah  satu  unsur  kepuasan  masyarakat.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kusuma,  dkk  (2014) menunjukan bahwa masyarakat puas dengan tarif layanan Rumah Sakit RAA Soewondo Pati Semarang karena dinilai cukup terjangkau dan sesuai dengan layanan yang diberikan.
Responden  juga  menyatakan  penggunaan  tol  becakayu  dinilai  dapat  mempercepat perjalanan karena jarang terjadi kemacetan. Tol Becakayu yang mahal menyebabkan sepi dan lancar maka menjadi pilihaan bagi responden dalam menghindari mecet. Tol becakayu bukan merupakan  pilihan  utama  apabila  responden  tidak  dalam  keadaan  terburu-buru  dalam perjalanannya.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  kesimpulan  hasil  evaluasi  tingkat kepuasan  masyarakat  terhadap  tarif  tol  Becakayu  secara  keseluruhan  memperoleh    nilai interval sebesar 69,63 dengan nilai mutu pelayanan adalah C atau Kurang Puas, terutama pada indikator  Biaya/Tarif  yang  mendapat  nilai  interval  paling  rendah  yaitu  2,36  (Tidak  Puas). Sehingga  biaya  yang  dikeluarkan  untuk  menempuh  jalan  tol  Becakayu  dianggap  terlalu mahal, hal ini tidak sebanding dengan jarak tempuh yang tidak terlalu jauh. Dengan demikian pelaksanaan kebijakan tarif tol Becakayu perlu di evaluasi kembali untuk mendapatkan solusi terbaik  guna  meningkatkan  kepuasan  masyarakat,  mutu  kebijakan  dan  kinerja  kebijakan. Saran dalam penelitian ini terkait penetapan tarif tol Becakayu harus bisa mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
1. Kesesuaian panjang jalan tol dengan tarif tol merupakan pertimbangan masyarakat dalam menggunakannya.  Tol  Becakayu  dinilai  responden  dalam  pertanyaan  terbuka  terlalu pendek sehingga tidak sesuai dengan tarif yang harus dibayar. Jika dibandingkan dengan tol  lain  tarif  tol  Becakayu  sangat  mahal  dan  tidak  sesuai  dengan  panjang  jalan  tol. Solusinya  Pemerintah  harus  mempertimbangkan  menurunkan  tarif  tol  jika  tidak  maka dapat  dengan  cara  menambah  panjang  tol  Becakayu  agar  dipandang  sesuai  dengan  tarif yang diberikan.

## Analisis Tingkat Kepuasan ...
2. Kemampuan  masyarakat  dalam  membayar  tarif  tol  menjadi  perhatian  utama  pemerintah dalam  menetapkan  tarif.  Berdasarkan  pertanyaan  terbuka  dalam  penelitian  ini dikemukakan  bahwa  tarif  tol  Becakayu  yang  dinginkan  responden  berkisar  antara  Rp 5.000,00 sampai dengan Rp. 10.000,00.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian  ini  telah  melalui  proses  dan  prosedur  secara  saintifik,  tetapi  masih  terdapat beberapa keterbatasan diantaranya:
1. Terbatasnya  waktu  yang  dibutuhkan  selama  melakukan  proses  penelitian  sehingga interpretasi data yang kurang maksimal.
2. Terkadang  responden  tidak  memberi-kan  jawaban  sesuai  dengan  keadaan  yang sesungguhnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Afiyat, Ahmad Afif. Rosalina, Bietrix. Arifin M. Zainul. Wicaksono, Achmad. (2015). Kajian Kinerja  Pelayanan  Dan  Tarif  Kereta  Api  Eksekutif  Jurusan  Malang  –  Jakarta  (Studi Kasus  Kereta  Api  Eksekutif  Bima) .  Jurnal  Mahasiswa  Jurusan  Teknik  Sipil  Universitas Brawijaya, 1 (2).
Badan  Pengatur  Jalan  Tol.  (2017). Tarif  Tol  Becakayu. http://bpjt.pu.go.id/cek-tarif-tol Diakses pada tanggal 8 November 2018.
Dunn,  William  N.  (2000). Pengantar  Analisis  Kebijakan  Publik  Edisi  Kedua .  Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C.(1995), Multivariate Data Analysis with Readings , (Fourth ed.), Prentice Hall: New Jersey.
Inrix Global Traffic Scorecard. (2018). Intelligence That Moves The World . Kirkland: INRIX Research.
Islamy, I. (2010). Prinsip-Prinsip Perumusan Kebijakan Negara . Jakarta: Bumi Aksara. Kementerian PUPR. (2017). Menteri Basuki Cek Kesiapan Tol Becakayu Jelang Diresmikan https://www.pu.go. id/berita/view/14953/menteri-basuki-cek-kesiapan-tol-becakayu- jelang-diresmikan Diakses pada tanggal 8 November 2018.
Kusuma, Edi  Wijaya.  Suryoko, Sri. Budiatmo, Agung. (2014). Pengaruh Tarif dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Raa Soewondo Pati. Jurnal Ilmu Administrasi Undip, 3 (4).

## Analisis Tingkat Kepuasan ...
Laras,  Hapsari  dan  Mei,  Estuning  Tyas  Wulan.  (2017). Persepsi  Masyarakat  Terhadap Pembangunan  Jalan  Tol  Bekasi-Cawang-Kampung  Melayu  (Becakayu). Jurnal  Bumi Indonesia, 6 (3).
Luciana,  Anisa.  (2018). Dinilai  Mahal,  Tarif  Tol  Becakayu  Dikeluhkan  Pengguna  Jalan , Jakarta:  1  hlm.  https://bisnis.  tempo.co/read/1049039/dinilai-mahal-tarif-tol-becakayu- dikeluhkan-pengguna-jalan/full&view=ok, 20 November 2018, pk. 21.20 WIB.
Miro,  Fidel.  (2005). Perencanaan  transportasi:  Untuk  mahasiswa,  perencana  dan praktisi . Jakarta: Erlangga.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
PT. Surveyor  Indonesia. (2016). Laporan Akhir  Survey Kepuasan Masyarakat di  Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya.
Said,  Ali  dkk.  (2016). Potret  awal  tujuan  pembangunan  berkelanjutan  (sustainable development goals) di Indonesia . Jakarta: BPS.
Siregar,  Doni  Edwin.  (2012). Evaluasi  Tingkat  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap Pembangunan  Jalan  Lingkungan  Di  Kelurahan  Dwikora  Kecamatan  Medan  Helvetia Kota Medan Tahun 2012. Jurnal Administrasi Publik, 3 (1).
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta. Suyitna.  (2017). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap    Kepuasan  Pelanggan CV. Langgeng Jaya . Jurnal Agora, 5 (3).
Tjiptono, Fandy. (1999). Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2006). Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi Offset.
Tonggo,  Hasian  Laurentius.  (2017). Jokowi  Resmikan  Tol  Becakayu  Seksi  1B  dan  1C . http://binamarga.pu.go.id/BM/  index.php/produk/jaringan-jalan/  jaringan-jalan-tahun- 2009/560. Diakses pada tanggal 8 November 2018.
Undang-Undang Nomor 38 tahun 2004 tentang Jalan.
Wijayanti, Ari. (2008). Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus:  Produk  Kartu  Seluler  Prabayar  Mentari  Indosat  Wilayah  Semarang).  Tesis. Program  Studi  Magister  Manajemen  Program  Pasca  Sarjana  Universitas  Diponegoro Semarang
Xia.  (2004). Influence  of  Price  and  Quality  to  Customer  Satisfaction:  Neuromarketing Approach .  Dalam  Jurnal  Science-Future  of  Lithuania,  Vilnius  Gediminas  Technical Univesity.