## PERKEMBANGAN STRATEGI PEMASARAN DALAM INDUSTRI JASA
M. Ali Iqbal Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Kusuma Negara, Jakarta Jalan Raya Bogor KM 24, Cijantung, Jakarta ali_iqbal@yahoo.com

## Abstract
The marketing strategy in service industry is very important since the growing rapidly service industry in the recent years. The development the marketing strategy in service industry has changed  from  year  to  year.  Drawing  on  insight  from  extant  literature  this  article  purpose analysis of the development marketing strategy in service industry. The qualitative research is used in this study by using several literatures. The author found that there was a change in    marketing  strategy  in  service  industry.  The  triangle  model  of  marketing  service  has changed to become triangle model with technology as know as  self service technology.
Keywords: services strategy, self services technology, service industry

## Abstrak
Strategi  pemasaran  dalam  industry  jasa  sangat  berperan  penting  sejak  bertumbuhnya industry jasa belakangan ini. Pengembangan strategi pemasaran industry jasa telah berubah dari  tahun  ke  tahun.  Dengan  menggunakan  kajian  beberapa  beberapa  literature  artikel  ini bertujuan  untuk  melakukan  analisis  terhadap  perkembangan  strategi  pemasaran  di  dalam industry jasa. Penelitian kualitatif digunakan pada studi ini dengan menggunakan literature- literatur  ilmiah.  Penulis  menemukan  bahwa  telah  terjadi  pergeseran  strategi  pemasaran  di dalam  industry  jasa.  Model “triangle” dalam  industry  jasa  telah  berubah  menjadi  model “triangle” dengan  menggunakan  teknologi  yang  kita  kenal  dengan  teknologo  pelayanan sendiri.
Kata kunci: strategi pelayanan, teknologi pelayanan, service industri
Pendahuluan Industri  jasa  pada  saat  ini  telah memainkan peran yang semakin penting dalam perekonomian  suatu  negara.  Di  Indonesia misalnya, sektor jasa telah berkembang dengan cukup  pesat  dimana  terlihat  banyak  berdirinya berbagai  industri  di  sektor  jasa,  seperti  jasa perbankan, jasa perhotelan, jasa rumah makan, jasa pariwisata, dan lain sebagainya. Pemasaran jasa merupakan suatu proses sosial dan  manejerial  dimana  individu  dan  kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan  melakukan  pertukaran  dengan  individu atau kelompok lain.
Pemasaran  barang  berfungsi  sebagai media  penghubung  antara  produsen  dengan konsumen  yang  tidak  berinteraksi  langsung. Tetapi  pada  pemasaran  jasa,  karena  produsen dan pelanggan berinteraksi langsung pada saat terjadi  pemberian  jasa  dan  adanya  proses produksi  dan  konsumsi  yang  dilakukan  pada saat  bersamaan,  maka  pemasaran  lebih
berfungsi  sebagai  fasilitator  atau  media  yang mempermudah terjadinya transaksi.
Bagi  pelanggan  evaluasi  terhadap penyedia jasa tergantung pada evaluasi mereka pada saat service encounter. Service encounter adalah  suatu periode  waktu  dimana  pelanggan berinteraksi  secara  langsung  dengan  jasa tersebut.  Pentingnya service  encounter  ini kemudian  dimunculkan  oleh  beberapa  ahli dalam  suatu  rerangka  teori  yang  digunakan dalam  manajemen  jasa  seperti  apa  yang dikenal  dengan triangle  model  of  marketing service  (Bitner  1995).  Model  ini  sebenarnya pertama  kali  dikemukakan  oleh  Kotler  1994 dalam  Parasuraman  2000  untuk  menjelaskan service  atau  pelayanan  yang  dilakukan  dalam proses pemasaran produk nyata.
Triangel  model  (lihat  gambar  1.1) digunakan  untuk  menggambarkan  interaksi- interaksi yang terjadi dalam sebuah pemasaran jasa, antara tiga faktor utama suatu pemasaran yaitu  perusahaan,  pelanggan  dan  karyawan. Interaksi  tersebut  terdapat  dalam  aktivitas-
aktivitas external marketing, internal marketing dan interactive  marketing.  External  marketing menggambarkan  hubungan  antara  perusahaan dengan pelanggannya, yang ditunjukkan dalam aktivitas pemasaran tradisional ( marketing mix) seperti  4  P  ( product,  price,  place  dan promotion)    yaitu  manajemen  produk,  harga, distribusi  dan  promosi.  (Kotler  1994  dalam Parasuraman  2000)  berargumentasi  bahwa dalam  pemasaran  yang  berunsurkan  jasa,  hal tersebut  belum  cukup,  ada  faktor  lain  yang sangat berpengaruh
yaitu interactive marketing. Hal ini berurusan dengan bagaimana  karyawan  memberikan  pelayanan yang  sesuai  dan  menumbuhkan  suatu  kesan yang  baik  terhadap  pelanggan.  Hubungan  lain yang  juga  penting  adalah  interaksi  antara karyawan dengan perusahaan atau dikenal juga sebagai internal  marketing.  Konsep  internal marketing  adalah  memperlakukan  karyawan layaknya  pelanggan,  oleh  karena  itu  mereka perlu disediakan pelatihan yang baik, dukungan,  motivasi  dan  penghargaan  yang memadai,  sehingga  mereka  mau  dan  mampu melayani  pelanggan    secara  baik  sesuai harapan perusahaan.
Gambar 1 Model Segitiga dari Services Marketing
(Kotler 1994)
Cepatnya  kemajuan  teknologi,  telah turut mempengaruhi dan telah mengubah sikap interaksi  pelanggan  dengan  produsen  seperti yang  ditunjukkan  dalam  Parasuraman  1996 dalam  Parasuraman  2000  pada  gambar  1. Kemajuan  teknologi  telah  mengubah service encounter.  Teknologi  telah  mengubah  proses produksi  dan  pendistribusian  barang  atau  jasa menjadi lebih singkat, cepat dan akurat. Fungsi manusiapun  berubah  seiring  dengan  kemajuan teknologi. Karyawan tidak lagi harus
berhadapan langsung dengan pelanggan untuk menyediakan pelayanan, sebagai contoh online store, yang memungkinkan pelanggan memesan  barang  melalui  komputer  internet dan  karyawan  hanya  cukup  mengecek permintaan pelanggan melalui internet. Interaksi  antar  manusia  sudah  digantikan dengan  interaksi  antara  manusia  dengan teknologi.
Perusahaan teknologi
Gambar2 Piramida Model dari Services Marketing (Parasuraman 1996) Parasuraman (2000) menjelaskan bahwa  teknologi  akan  membawa  pengaruh dalam  setiap  interaksi  perusahaan,  pelanggan dan karyawan yang berdampak pada efektivitas pemasaran. Dalam hal ini terdapat 3 hubungan yang  terjadi  pada  interaksi  perusahaan, pelanggan  dan  karyawan  yaitu  perusahaan- teknlogi,  teknologi-pelanggan,  dan  teknologi- karyawan. Ketiga hubungan ini akan berpengaruh  pada  masing-masing  interaksi perusahaan, pelanggan dan karyawan. Peningkatan  teknologi  pada  saat  ini  telah menciptakan  berkembangnya  peningkatan  di dalam self-service  technology  (SST)  seperti dalam chekout  hotel  melalui  telepon, pemesanan  tiket  pesawat  melalui  telepon hingga  kepada  belanja  melalui  internet (Dobhalkar, 1994). Didalam perbankan misalnya,  perkembangan  teknologi        telah menjadi  pilihan  bagi  pelanggan  pada  saat  ini seperti telephone  banking,  internet  banking, smartcard  banking,  dan  home  banking  melalui telepon  (Predergast dan Marr, 1994).
Penelitian mengenai teknologi khususnya self-service technology telah banyak dilakukan  terutama  yang  dikaitkan    dengan sikap  dan  kepuasan  pelanggan.  Meuter et  al.,
(2000) mengakaji tentang kepuasan pelanggan terhadap self-service  technology  dengan menggunakan  metode  CIT  ( critical  incident technique). Penelitian yang mirip juga dilakukan oleh Selnes dan Hansen (2001) yang mengukur pengaruh  implementasi self-service  technology yang menggantikan layanan personal. Muthindo dan Smith (2000) melakukan penelitian tentang kepuasan  pelangan  di  bidang self-service technology.  Mereka  melihat  pengaruh  sikap pelanggan terhadap jenis pelayanan bank, baik layanan personal maupun self-service technology.
Penelitian  yang  sama  mengenai  sikap pelanggan  dalam self-service  technology  juga dilakukan  oleh  Dabholkar  dan  Bagozzi  (2002). Mereka  melihat  pengaruh  sikap  pelanggan terhadap  intensi  penggunaan self-service technology.  Penelitian  self-service  technology ini  berhenti  hanya  pada  sikap  dan  kepuasan pelanggan,  sedangkan  pengukuran  sikap  dan kepuasan pelanggan dari self-service technology    yang  berkaitan  dengan  kinerja perusahaan  masih  sedikit  sekali  penelitiannya. Untuk  itulah  penulis  melakukan  kajian  literatur mengenai self-service  technology  yang berkaitan  dengan  sikap  dan  kepuasan pelanggan.  Untuk  itulah  penulis  melakukan kajian  literatur  mengenai  Perkembangan strategi pemasaran dalam industri jasa. Penggunaan Self-service  technology telah  membawa  dampak  terhadap  sikap  dan kepuasan  pelanggan.    Meuter et  al.,  (2000) meneliti tentang self-service technology dimana konsumen  melakukan self-service  technology menggunakan  system,  fasilitas  dan  peralatan yang  disediakan  oleh  pemberi  jasa.  Penelitian ini  menunjukkan  bahwa  inovasi  teknologi  akan terus  berlanjut  dan  semakin  mempengaruhi interaksi  konsumen  dengan  perusahaan, dimana interaksi ini akan menjadi suatu criteria yang  penting  untuk  keberhasilan  bisnis perusahaan jangka panjang.
Salnes  dan  Hansen  (2001)  meneliti tentang  potensi  resiko  terhadap self-service dalam  pengembangan  loyalitas  pelanggan. Penelitian  ini  menemukan  bahwa    layanan personal mempunyai pengaruh positif terhadap ikatan  sosial  dan  ikatan  sosial  ini  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Self- service technology juga mempunyai mempunyai  efek  yang  positif  terhadap  ikatan sosial  dan    ikatan  sosial  ini  mempunyai
pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan. Selain itu penelitian ini juga menemukan bahwa perpindahan  dari  layanan  personal  ke self- service  technology  mempunyai  efek  yang negatif terhadap ikatan sosial dalam kompleksitas  hubungan  yang  rendah,  dan perpindahan  dari  layanan  personal  ke self- service technology mempunyai efek yang positif pada  ikatan  sosial  dalam  kompleksitas hubungan yang tinggi.
Moutinho  dan  Smith  (2000)  melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan dibidang self-service  technology.  Mereka melihat  pengaruh  sikap  pelanggan  terhadap jenis  pelayanan  bank,  baik  layanan  personal dan self-service rechnology, terhadap kepuasan pelanggan.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa  persepsi  pelanggan  tentang  faktor kemudahan  perbankan  mempunyai  efek  positif pada  sikap  pelanggan  terhadap  layanan personal dan self-service technology. Sikap juga mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan mempunyai  pengaruh  positif  terhadap  perilaku masa  depan,    loyalitas  dan  perilaku perpindahan.  Mereka  selanjutnya  menemukan bahwa  persepsi  pelanggan  pada  faktor kemudahan  suatu  bank  tidak  mempunyai  efek langsung  yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Artinya  sikap  pelanggan  terhadap layanan  personal  dan self-service  technology mempunyai  pengaruh  yang  besar  dalam membentuk  kepuasan  pelanggan  secara keseluruhan.
Parasuraman
(2000)
melakukan serangkaian  penelitian  yang  berkaitan  dengan pengembangan suatu metode atau skala untuk memprediksi  kecenderungan  seseorang  dalam berinteraksi,  mencari  dan  menggunakan teknologi  baru.  Konstruksi  ini  dapat  dipandang sebagai  suatu  keseluruhan  pandangan,  opini atau pendapat yang merupakan hasil dari suatu sikap mental yang mendorong dan menghambat    yang  secara  bersama-sama menentukan kecenderungan untuk menggunakan  teknologi  yang  baru  sifatnya Kesiapan  teknologi  menunjuk  kepada  suatu kecenderungan  seseorang  untuk  mengadopsi, berinteraksi,  mencari  tahu  dan  menggunakan teknologi  dalam  memenuhi  tujuan-tujuannya baik  dalam  pemakaian  di  rumah  tangga maupun tempat kerja.
Parasuraman dan Colby (2001) membuat  tipologi  dari  kesiapan  teknologi pelanggan  yang  didasari  kepada  sample masyarakat
Amerika. Ketika teknologi diperkenalkan  di  dalam  suatu  pasar,  setiap pelanggan  akan  bereaksi  berbeda  menghadapi teknologi  tersebut  dan  tergantung  dari  tingkat kepercayaannya. Pada kenyataannya seseorang didorong  untuk  mengadopsi  teknologi  disuatu tempat  bukan  berarti  dia  juga  akan  mendapat dorongan  yang  sama  di  tempat  lainnya. Misalnya  seseorang  dapat  menjadi  sebagai inovator  cenderung  melakukan  eksperimen, tetapi  skeptis  terhadap  nilai  teknologi  tersebut atau  dengan  kat  lain  seseorang  memiliki kepercayaan  yang  kuat  terhadap  teknologi tetapi takut dalam menggunakannya.
Taylor,  Celuch  dan  Goodwin  (2002) melakukan  suatu  penelitian    sensus  terhadap seluruh  asuransi/agen-agen  jasa  keuangan, menemukan bahwa kesiapan teknologi pelanggan  dipengaruhi  secara  positif    oleh dimensi  optimisme  dan  dimensi  inovatif.  Oleh karena  itu  strategi  pemasaraan  internal    yang bertujuan  meningkatkan  kesiapan  teknologi antar  agen  harus  difokuskan  kepada  dimensi positif tersebut.
Dabholkar dan Bagozzi (2002) melakukan  penelitian  tentang  sikap  pelanggan terhadap minat
pengguna self-service technology.  Penelitian  ini  menemukan  bahwa tiga  dimensi  persepsi  pelanggan  yaitu kemudahan penggunaan, kinerja dan keceriaan mempunyai  efek  yang  positif  terhadap self- service  technology.  Sikap  juga  mempunyai pengaruh  positif  terhadap  minat  pelanggan dalam penggunaan self-service technology. Curran et  al.,  (2003)  melakukan penelitian  terhadap  sikap  pelanggan  terhadap self-service  technology  dan  layanan  personal serta  pengaruhnya  terhadap self-service technology.  Curran  et  al.,  (2003)  menemukan bahwa sikap negatif terhadap layanan personal akan berpengaruh pada sikap negatif terhadap penyedia jasa tersebut. Akan tetapi hal tersebut akan  membawa  sikap positif pada self-service technology  secara  spesifik  atau  secara  umum dan  pelanggan  akan  semakin  berniat  dalam penggunaan self-service technology. Sikap yang positif  terhadap  salah  satu  jenis self-service technology    juga  akan  berakibat  pada  sikap yang  positif  terhadap self-service  technology yang lainnya.
Dabholkar,  Michelle  dan  Lee  Eun-Ju (2003)  melakukan  investigasi  terhadap  alasan pelanggan menggunakan dan menghindari self- scanning.  Dalam  hubungannya  dengan  sikap pelanggan,  penelitian  Dabholkar,    Michelle  dan Lee  Eun-Ju  (2003)  menemukan  bahwa pelanggan  yang  menyukai  penggunaan  atau merencanakan  menggunakan self-scanning, pada  umumnya    akan  bersikap  senang    dalam penggunaan  teknologi  dan  sebaliknya  terjadi pada  pelanggan  yang  tidak  menyukai penggunaan atau merencanakan menggunakan self-scanning,  pada  umumnya  akan  bersikap tidak  senang    dalam  penggunaan  teknologi. Penelitiannya juga menemukan bahwa pelanggan  yang  menggunakan self-scanning pada toko grosir lebih menyukai menggunakan berbelanja  dengan internet dari  pada berbelanja  menggunakan  telepon,  dan  lebih senang  menggunakan  ATM  dari  pada menggunakan bank teller.

## Metode Penelitian
Pendekatan dalam kajian ini menggunakan  pendekatan  kualitatif  yang diperoleh dari hasil desk study (studi literatur). Sumber  data  diperoleh  dari  publikasi/laporan penelitian

## Hasil dan Pembahasan
Perkembangan teknologi
telah membawa  dampak  yang  besar  bagi  dunia pemasaran.  Di  bidang  pemasaran  jasa, teknologi  digunakan  sebagai  perpanjangan tangan  penyedia  jasa  untuk  menyampaikan layanan mereka ke pelanggan. Pelayanan yang biasanya  dilakukan  oleh  karyawan  penyedia jasapun  pada  saat  ini  telah  digantikan  oleh teknologi yang dalam hal ini adalah self-service technology.
Implikasi self-service  technology  telah mengubah  pola  hubungan  antara  pelanggan dan perusahaan. Parasuraman (2000)
menjelaskan  bahwa self-service  technology telah  membawa  pengaruh  dalam  setiap interaksi perusahaan, pelanggan dan karyawan yang  berdampak  pada  efektivitas  pemasaran. Dalam hal ini terdapat 3 hubungan yang terjadi pada  interaksi  perusahaan,  pelanggan  dan karyawan yaitu perusahaan-teknlogi, teknologi- pelanggan,  dan  teknologi-karyawan.  Ketiga hubungan  ini  akan  berpengaruh  pada  masing-
masing  interaksi  perusahaan,  pelanggan  dan karyawan.
Penelitian mengenai self-service technology  telah  banyak  dilakukan  terutama yang  dikaitkan    dengan  sikap  dan  kepuasan pelanggan.  Meuter et  al.,  (2000)  mengakaji tentang  kepuasan  pelanggan  terhadap self- service  technology  dengan  menggunakan metode  CIT  ( critical  incident  technique). Penelitian  yang  mirip  juga  dilakukan  oleh Selnes  dan  Hansen  (2001)  yang  mengukur pengaruh  implementasi self-service  technology yang menggantikan layanan personal. Muthindo dan Smith (2000) melakukan penelitian tentang kepuasan  pelangan  di  bidang self-service technology.  Mereka  melihat  pengaruh  sikap pelanggan terhadap jenis pelayanan bank, baik layanan  personal  maupun self-service technology.
Penelitian  yang  sama  mengenai  sikap pelanggan  dalam self-service  technology  juga dilakukan  oleh  Dabholkar  dan  Bagozzi  (2002). Mereka  melihat  pengaruh  sikap  pelanggan terhadap  intensi  penggunaan self-service technology.  Penelitian  self-service  technology ini  berhenti  hanya  pada  sikap  dan  kepuasan pelanggan,  sedangkan  pengukuran  sikap  dan kepuasan  pelanggan  dari self-service technology    yang  berkaitan  dengan  kinerja perusahaan masih jarang sekali. Sementara itu, pada  saat  ini  telah  terjadi  perpindahan paradigma  dalam  ranah  teori  pemasaran, dimana  teori  pemasaran  diperluas  dengan memasukkan  unsur  keuangan  demikian  juga sebaliknya  teori  keuangan  diperluas  dengan memasukkan  perkembangan  dari  pemasaran. Kenyataan  ini  menunjukkan  bahwa  peranan pemasaran  dapat  diperkokoh  jika  diperhatikan antar  muka (interface)  antara  pemasaran (pelanggan)  dan  keuangan  (kinerja  keuangan) (Pawitra, 2005).
Sejalan  dengan  perubahan  ranah  teori pemasaran saat ini yaitu dengan memperhatikan  antar  muka  antara  pemasaran dan  keuangan,  penelitian self-service technology  yang    hanya  berhenti    pada  sikap dan  kepuasan  pelanggan  perlu  segera  ditindak lanjuti dengan pengukuran sikap dan kepuasan pelanggan  dari self-service  technology    yang berkaitan dengan kinerja perusahaan.

## Kesimpulan
Self-service technology telah mengubah pola  hubungan  antara  pelanggan  dan perusahaan. Self  service  technology  telah membawa  pengaruh  dalam  setiap  interaksi perusahaan,  pelanggan  dan  karyawan  yang berdampak  pada  efektivitas pemasaran.  Dalam hal  ini  terdapat  3  hubungan  yang  terjadi  pada interaksi perusahaan, pelanggan dan karyawan yaitu perusahaan-teknlogi, teknologi- pelanggan,  dan  teknologi-karyawan.  Ketiga hubungan  ini  akan  berpengaruh  pada  masing- masing  interaksi  perusahaan,  pelanggan  dan karyawan.
Penelitian mengenai self-service technology  telah  banyak  dilakukan,  namun penelitian  tersebut  hanya  sebatas    pada  sikap dan  kepuasan  pelanggan  dan  penelitian self- service  technology  yang  mengarah  kepada kinerja  perusahaan  masih  sangat  terbatas. Sementara  itu,  pada  saat  ini  telah  terjadi perpindahan  paradigma  dalam  ranah  teori pemasaran  dimana  teori  pemasaran  diperluas dengan memasukkan unsur keuangan demikian juga  sebaliknya  teori  keuangan  diperluas dengan  memasukkan  perkembangan  dari pemasaran  atau  lebih  dikenal  dengan  antar muka antara pemasaran dan keuangan.
Penelitian self-service  technology  yang hanya  berhenti    pada  sikap  dan  kepuasan pelanggan perlu segera ditindak lanjuti dengan pengukuran sikap dan kepuasan pelanggan dari self-service technology  yang berkaitan dengan kinerja  perusahaan.  Untuk  itu  penelitian  ini disusun  agar  dapat  menindak  lanjuti  penelitian self-service  technology  yang  berhubungan dengan kinerja perusahaan.

## Daftar Pustaka
Bitner,  Mary  Jo,  Stephen  Brown,  and  Matthew L.  Meuter,  “Technplogy  Infusion  in Service  Encounters”, Journal  of  the Academy Marketing Science, 28 (Winter), 138-49, 2000 -----------------, “Building Service Relationships : It’s  All  About  Promises” Journal  of  the Academy  of  Marketing  Science.  Vol.  23
No. 4, p. 246-251, 1995
Chung,  Kee  H  and  Stephen  W.  Pruitt,  “Simple
Approximation  of  Tobin’s  q”, Financial Management. 23 (Autumn), 70-74, 1994
Curran, J. M., Meuter, M. L., and Surprenant, C. F.,  “ Intention  to  use  self-service Technologies:  A  Confluence  of  Multiple Attitude”,  Journal  of  Service  Marketing, 5 (No. 3), 209-224, 2003
Dabholkar, P. A., “ Incorporating Choice into an Attitudinal Framework: Analyzing Models of Mental Comparison Process”, Journal of  Consumer  Behavior,  21  (No.  11),  pp
100-118, 1994
--------------------  and  Bagozzi,  R.  P.,  “ An Attitude model of technology based self- service: moderating effects of consumer traits and situasional factors”, Journal of the Academy of Marketing Science, vol.
30, No. 3, pp. 184-201
-------------------,  Bobbitt,  L.  Michelle.,  and  Lee Eun-Ju, “ Understanding consumer motivation and behavior related to self- scanning  in  retailing:  implication  for strategy  and  research  on  technology- based self service”, International Journal of  Service  Industry  Management,    Vo. 14 (No. 1), 59-96, 2003
Kotler,  Philips,  “ Marketing  Management, Analysis,  Planning,  Implementation, aand Control, 8 th ed  Englewood Cliffs”, NJ: Prentice Hall, 470, 1994
Lee  R.  P  and  Rajdeep  Grewal,  “ Strategic Responses to New Technology and Their Impact  on  Firm  Performance”,  Journal of  Marketing  Vol.  68  (October  2004),
157-171, 2004 Meuter,  M.  L.,  Ostrom  A.  L.,  Roundtree,  R.  I., and Bitner  M. J., “ Self-Service Technologies:  Understanding  Customer Satisfaction  with  Technology-Based Service Encounters”, Journal of
Marketing, Vol. 64, pp 50-64, 2000
Moutinho,  L.,  dan  Smith  ,A.,  “ Modeling  bank customer satisfaction through mediation of  attitude  towards  human  and automated banking”, International Journal  of  Banking  Marketing,  18  (No.
3), 124-134, 2000
Parasuraman, A., “ Technology Readiness Index (TRI):  Multiple  Item  Scale  to  Measure Readiness to Embrace New Technologies”,  Journal  of  Service Research, 2 (No. 4) 307-320, 2000 Parasuraman,  A.,  and  Charles  L.  Colby, “ Techno-Ready  Marketing”,  The  Free Press, New York, 2001
Predergast,  G.  P.  and  Marr,  N.  E., “ Disenchanment  discountinuance  in  the diffusion  of  technologies  in  the  service industry: a case study in retail banking”, Journal  of  International  Consumer Marketing, Vol. 7 No. 2, pp 25-40, 1994 Pawitra Teddy, “Redefinisi Pemasaran: Memperbaharui  Pemahaman  Tentang Disiplin  Pemasaran ”,  Seminar  Ilmiah, Departemen pendidikan Nasional Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang, 2005 Salnes,  F,  and  Hansen,  H.,  “ The  Potential Hazard  of  Sels  Service  in  Developing Customer  Loyalty”,  Journal  of  Service Research, 4 (No.2), 79-90, 2001
Tailor  ,  Steven  A.,  Celuch  Kevin  and  Goodwin
Stephen,  “Technology  Readiness  in  the e-Insurance  Industry:  An  Explaratory Investigation  and  Development  of  an Agent Technology e-Consumption Model”, Journal of Insurance Issue, 25,
2, pp 142-165, 2002