Journal of Borneo Holistic Health, Volume, 5 No 1. Juni 2022 hal 98-108 P ISSN 2621-9530 e ISSN 2621-9514
FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PELAYANAN RAWAT JALAN RSUD UNDATA PALU
Helena Pangaribuan Poltekkes Kemenkes Palu
Email : helenaesterpangaribuan@yahoo.co.id

## ABSTRAK
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  bentuk  penilaian  konsumen  (pasien)  terhadap  tingkat pelayanan  yang  diterima  dengan  tingkat  pelayanan  yang  diharapkan.  Karena  Kepuasan  dapat  di pengaruhi  beberapa  factor  yaitu  umur,  dan  pendidikan.  Tujuan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di pelayanan rawat jalan RSUD Undata Palu. Jenis penelitian Survei analitik , dengan pendekatan Cross Sectional. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang berkunjung di rawat  jalan RSUD Undata Palu selama melakukan penelitian. Sampel  dari  penelitian  ini  adalah  sebagian  dari  jumlah  pasien  yang  berkunjung  di  rawat  jalan    RSUD Undata  Palu,  diambil  dalam  penelitian  ini  menggunakan  rumus  Lemeshow,  hal  ini  dikarenakan  jumlah populasi tidak diketahui atau tidak terhingga. Yakni sebanyak 43 responden. Penelitian ini menggunakan analisis univariat dan bivariat dengan menggunakan uji Chi-Square . Hasil Penelitian ada hubungan umur, tingkat  Pendidikan  dan  Pekerjaan  dengan  kepuasan  pasien  dipelayanan  rawat  jalan  di  Rumah Sakit Umum Daerah Undata Palu. Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu untuk mencapai kepuasan pasien  di pengaruhi  oleh  factor  umur,  dan  tingkat  Pendidikan,  sehingga  perlu  menjadi  perhatian  untuk melakukan    perbaikan  dipelayanan  rawat  jalan  di  RSUD  Undata  Palu. Diharapkan dengan penelitian ini rumah sakit dapat meningkatkan pelatihan tentang pelayanan prima dan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.
Kata Kunci : Umur, Pendidikan, Kepuasan Pasien
Service quality is a form of consumer (patient) assessment of the level of service received with the level of service expected. Because satisfaction  can be influenced by several  factors, namely age, education, and work. The purpose of this study was to determine the factors related to patient satisfaction in outpatient services  at  Undata  Hospital  Palu.  The  type  of  research  is  Analytical  survey,  with  a  Cross  Sectional approach. The population of this study were all patients who came to visit the outpatient hospital Undata Palu  during  the  study.  The  sample  from  this  study  was  part  of  the  number  of  patients  who  visited  the outpatient  hospital  Undata  Palu,  taken  in  this  study  using  the  Lemeshow  formula,  this  is  because  the population  is  unknown  or  infinite.  Namely  as  many  as  43  respondents.  This  study  used  univariate  and bivariate analysis using the Chi-Square test. The results of the study showed that there was a relationship between age, level of education and occupation with patient satisfaction in outpatient services at the Undata Palu Regional General  Hospital. The conclusion in  this study is that to  achieve patient  satisfaction it is influenced by factors of age, level of education, level of work so it is necessary to pay attention to make improvements in outpatient services at Undata Hospital Palu. It is hoped that with this research the hospital can improve training on excellent service and in accordance with hospital service standards.
Keywords: Age, Education, Patient Satisfaction

## Pangaribuan. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di Pelayanan Rawat Jalan Rsud Undata Palu

## Pendahuluan
Kepuasan pasien adalah perasaan pasien yang diterima dari hasil kinerja layanan  kesehatan  yang  dirasakan pasien dalam pelayanan serta
membandingkan  dengan  apa  yang  di harapkan  (Pohan,  2012).  Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan  ditetapkan  secara  nasional oleh  Departemen  Kesehatan.  Menurut
Peraturan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang  Standar  Pelayanan  Minimal untuk  kepuasan  pasien  yaitu  diatas 95% (Kemenkes, 2016) Bila
ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien berada dibawah 95%, maka dianggap
pelayanan  kesehatan  yang  diberikan tidak  memenuhi  standar  minimal  atau tidak berkualitas.
Beberapa hasil penelitian menunjukkan  data  tentang  tingkat kepuasan  pasien  diberbagai  Negara. Tingkat  kepuasan  pasien  menurut Ndambuki  tahun  2013  di  Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di Bakhtapur  India  menurut  Twayan 34,4%, sedangkan di Indonesia menunjukkan  angka  kepuasan  pasien 42,8%,  di  Maluku  Tengah  dan  44,4%
di  Sumatra  barat.  Berdasarkan  data tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa angka kepuasan pasien masih tergolong  rendah,  sehingga  kepuasan pasien  menjadi  permasalahan  rumah sakit  baik  di  Indonesia  maupun  luar negri (Latupono, dkk 2015).
Rendahnya angka kepuasan pasien  akan  berdampak  terhadap perkembangan  rumah  sakit.  Pada pasien  yang  merasa tidak  puas terhadap  layanan  kesehatan  yang diterima,  maka  pasien  memutuskan akan  pindah  ke  rumah  sakit  lain  yang dapat  memberikan  pelayanan  yang lebih  baik.  Penelitian  oleh  Irmawati dan  Kurniawati  2014  menunjukan bahwa keputusan pasien untuk menggunakan layanan kesehatan dipengaruhi  kualitas  layanan  rumah sakit.  Dengan  demikian  kurangnya kepuasan  pasien  dapat  menimbulkan hilangnya kepercayaan terhadap rumah sakit  tersebut  (Kotler  dan  Keller, 2012).  Kualitas  pelayanan  merupakan suatu  bentuk  penilaian  konsumen (pasien)  terhadap  tingkat  pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan  yang  diharapkan.Kepuasan dapat  di  pengaruhi  beberapa  faktor,

## Pangaribuan. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di Pelayanan Rawat Jalan Rsud Undata Palu
hubungan  pasien  dengan  staf  RS, kompetensi  dan  biaya  (Sabarguna, 2012).  Pengukuran  kepuasan  pasien sangat  diperlukan  karena  merupakan elemen  penting  dalam  menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif (Pohan, 2012).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan  pasien  meliputi  dimensi kepuasan  itu  sendiri  yang  diantaranya adalah bukti fisik (tangibles), kehandalan  (reliability),  ketanggapan (responsiveness),  jaminan  (assurance), serta empati (emphty) (Pohan, 2012).
Berdasarkan  hasil  wawancara awal  (pra-survei)  pada  hari  Rabu tanggal  15  Juli  2020,  bertempat diruang  tunggu  rawat  jalan  RSUD Undata  Palu.  yang  sudah  penulis lakukan  dengan  beberapa  narasumber selaku  masyarakat  pengguna  layanan rawat jalan di RSUD Undata Palu, ada beberapa  permasalahan  yang  dapat dijelaskan  terkait  dengan  tingkat kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  RSUD Undata  Palu.  Terkait  dengan  tingkat kepuasan pasien tersebut seperti jumlah  tempat  duduk  yang  belum mencukupi  dan  ruang  tunggu  yang kecil.  Ruang  tunggu  pasien  di  loket pendaftaran  dan  diruang  pemeriksaan
pasien dirasakan masih kurang nyaman,  karena  selain  ruangannya yang kurang luas, ketersediaan jumlah tempat  duduk  juga  belum  dapat sepenuhnya menampung pasien, sehingga  banyak  pasien  yang  tidak mendapatkan  kursi  dan  menyebabkan banyak  dari  mereka  yang  berdiri bahkan duduk di lantai untuk memperoleh  pelayanan.Permasalahan lainnya  yaitu  waktu  tunggu  yang digunakan masih terbilang cukup lama >60 menit yang membuat pasien harus menunggu hingga berjam-jam. Berdasarkan Standar Pelayanan Minimum (SPM) yang ada,
keseluruhan  waktu tunggu rawat jalan baik  dari  tahap  pendaftaran  hingga tahap  pemeriksaan  yaitu  60  menit tetapi  dalam  kenyataannya  setiap pasien  memakan  waktu  tunggu  lebih dari  satu  jam.  Keluhan  tersebut terutama  berasal  dari  pasien  pada poliklinik  penyakit  dalam,  karena jumlah  pasien  di  poliklinik  penyakit dalam tergolong yang paling besar tiap harinya.  Dari  hasil  survey  yang dilakukan  oleh  RSUD  Undata  tahun 2018 bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan mencapai  76.65%.  Dari  hasil  laporan yang  telah  masuk  kebagian  seksi

## Pangaribuan. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di Pelayanan Rawat Jalan Rsud Undata Palu
informasi  dan  pemasaran  pada  tahun 2018 didapatkan bahwa keluhan terbanyak  adalah  berkaitan  dengan fasilitas rumah sakit yaitu 28%, terkait dengan  pelayanan  petugas  terhadap pasien  sebanyak  27%,  pelayanan dokter  20%,  sistem  pembayaran  loket dan  rujukan  12%,  dan  terkait  dengan pelayanan  obat  8%.  Tujuan  dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan  kepuasan  pasien  di  pelayanan rawat jalan RSUD Undata Palu.

## Metode
Penelitian ini menggunakan metode penelitian survey analitik dengan pendekatan cross sectional. Penelitian telah dilaksanakan  di  rawat  jalan  RSUD  Undata Palu  pada  tanggal  18  Februari  -24  Maret 2021.Sampel  dari  penelitian  ini  adalah sebagian dari jumlah pasien yang berkunjung  di  rawat  jalan    RSUD  Undata
Palu 43 orang. Variabel penelitian independent  umur,  dan  Pendidikan.  Dan variable  bebas  yaitu  kepuasan  pasien. Pengumpulan  data  dengan  menggunakan kuesioner  yang  telah  diuji  validasi  dan reliabilitas. Analisis yang digunakan dengan chi square.

## Hasil
Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 18  Februari  -24  Maret  2021.  di  rawat jalan  RSUD  Undata  Provinsi  Sulawesi Tengah.  Analisa  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  analisa  univariat dan Bivariat.
1. Analisis Univariat
a. Umur
Untuk  memperoleh  distribusi umur  responden  dipelayanan  rawat jalan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Undata Provinsi Sulawesi Tengah dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1  Distribusi Umur Responden dipelayanan rawat jalan Rumah
Sakit Umum Daerah Undata Provinsi Sulawesi Tengah Umur Frekuensi (f) Presentase (%) Dewasa Muda (18-25 tahun) 6 14,0 Dewasa menengah (26-35 tahun) 11 25,6 Dewasa  (36-45 tahun) 13 30,2 Lansia awal (46-55 tahun) 13 30,2 Jumlah 43 100 Sumber: Data primer 2020
Berdasarkan  Tabel  1  dari  43 responden  umur  yang  paling  banyak adalah Dewasa  (36-45 tahun) dan Lansia awal  (46-55  tahun)  sebanyak  13 responden (30,2%) dan usia yang paling sedikit  adalah  umur  dewasa  Muda  (18- 25 tahun) yaitu 6 responden (14%).
b. Pendidikan
Untuk  memperoleh  distribusi frekuensi pendidikan responden dipelayanan  rawat  jalan  Rumah  Sakit Umum Daerah Undata Provinsi Sulawesi Tengah dapat dilihat pada tabel berikut Pendidikan Frekuensi (f)  Persentase (%) Pendidikan Dasar (SD dan SMP) 9 20,9 Pendidikan Menengah (SMA, SMK) 15 34,9 Pendidikan Tinggi (D1-S3) 19 44,2 Jumlah 43 100 Sumber: Data primer 2020 Berdasarkan  Tabel  2  dari  43
responden  pendidikan  yang  paling banyak yaitu  pendidikan tinggi (D1-S3) sebanyak  19  responden  (44,2%)  dan
pendidikan  yang  paling  sedikit  adalah pendidikan  dasar  (SD  dan  SMP) sebanyak 9 responden (20,9%).
c. Kepuasan pasien dipelayanan rawat jalan di RSUD Undata
Setelah  melakukan  perhitungan
secara keseluruhan, kemudian ditetapkan  dua  kategori  berdasarkan nilai  median,  yaitu  kurang  puas  dengan skor < 77 dan puas jika skor  77. Untuk
memperoleh kepuasan pasien dipelayanan  rawat  jalan  Rumah  Sakit Umum Daerah Undata Provinsi Sulawesi Tengah dapat dilihat pada tabel Tabel 4  Distribusi  Frekuensi  Kepuasan  Pasien  Dipelayanan  Rawat Jalan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Undata  Provinsi  Sulawesi Tengah Kepuasan Frekuensi (f) Presentase (%) Kurang Puas 19 44,2 Puas 24 55,8 Jumlah 43 100 Sumber: Data primer 2020
Tabel 2  Distribusi  Frekuensi  Pendidikan  Responden  Dipelayanan Rawat  Jalan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Undata  Provinsi
Sulawesi Tengah
Journal of Borneo Holistic Health, Volume, 5 No 1. Juni 2022 hal 98-108 P ISSN 2621-9530 e ISSN 2621-9514
Berdasarkan  Tabel  4  dari  2  respoden,
yang  merasa  kurang  puas  dengan
pelayanan  rawat  jalan    sebanyak  19
responden  (44,2%)  dan  yang  puas sebanyak 24 responden (55,8).
2. Analisis Bivariat
a. Hubungan  umur  dengan  kepuasan pasien  dipelayanan  rawat  jalan  di RSUD  Undata  Provinsi  Sulawesi Tengah Hubungan umur dengan kepuasan  pasien  dipelayanan  rawat jalan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Undata Provinsi Sulawesi Tengah dapat dilihat pada tabel 4.5: Tabel 5  Hubungan  Umur  Dengan  Kepuasan  Pasien  Dipelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Undata Provinsi Sulawesi Tengah Umur Kepuasan pasien Total (N) % P.value Koef. Kontin gensi Kurang puas Puas F % f % 18-25 4 66,7 2 33,3 6 100 0,024 0,424 26-35 8 72,7 3 27,3 11 100 36-45 5 38,5 8 61,5 13 100 46-55 2 15,4 11  84,6 13 100 Jumlah 19 44,2 24  55,8 43 100 Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  tabel  5  terlihat  bahwa  43 responden, umur 18-25 tahun sebanyak 6 responden dimana sebanyak 4 responden (66,7%)  kurang  puas  dengan  pelayanan rawat  jalan  dan  sebanyak  2  responden (33,3%) yang puas. Kelompok umur 26- 35 tahun sebanyak 11 responden dimana sebanyak  8  responden  (72,7%)  kurang puas  dengan  pelayanan  rawat  jalan  dan sebanyak  3  responden(27,3%)  yang
puas.  Kelompok  umur  36-45  tahun sebanyak 13 responden dimana sebanyak  5  responden  (38,5%)  kurang puas  dengan  pelayanan  rawat  jalan  dan sebanyak  8  responden  (61,5%)  yang puas.  Kelompok  umur  46-55  tahun sebanyak 13 responden dimana sebanyak  2  responden  (15,4%)  kurang puas  dengan  pelayanan  rawat  jalan  dan

## Pangaribuan. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di Pelayanan Rawat Jalan Rsud Undata Palu
sebanyak  11  responden  (84,6%)  yang puas.
Hasil  uji “Pearson  Chi-Square” diperoleh nilai p value: 0,024 berarti secara statistik  ada  hubungan  umur  dengan kepuasan  pasien  dipelayanan  rawat  jalan
di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Undata Provinsi Sulawesi Tengah (Ho ditolak). Uji Koefisien  Kontingensi diperoleh C =  0,424 yang artinya antara variabel independen dan variabel  dependen  mempunyai  hubungan yang sedang.
b. Hubungan  pendidikan  dengan  kepuasan  pasien  dipelayanan  rawat  jalan

## RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah
Hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien dipelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Undata Provinsi Sulawesi Tengah dapat dilihat pada tabel 6:
Tabel 6  Hubungan Pendidikan Dengan Kepuasan Pasien Dipelayanan  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Undata Provinsi Sulawesi Tengah Pendidikan Kepuasan pasien Total (N) % P.value Koef. Kontin gensi Kurang puas Puas F % f % Pendidikan Dasar (SD dan SMP) 0 0 9 100 10 100 0,001 0,503 Pendidikan Menengah
(SMA,
SMK)
5 33,3 10  66,7 15 100 Pendidikan Tinggi (D1 s.d S3) 14 73,7 5 26,3 19 100 Jumlah 19 44,2 24  55,8 43 100 Sumber: Data Primer 2020
Berdasarkan  tabel  6  terlihat  bahwa  43 responden,  pendidikan  dasar  (SD  dan SMP)  sebanyak  10  responden  dimana semuanya puas dengan pelayanan rawat jalan  10  responden  (100%).  Pendidikan menengah  (SMA,  SMK)  sebanyak  15
responden dimana sebanyak 5 responden (33,3%)  kurang  puas  dengan  pelayanan rawat  jalan  dan  sebanyak  10  responden (66,7%) yang puas. Pendidikan pendidikan tinggi (D1 s.d S3) sebanyak 19  responden  dimana  sebanyak  14

## Pangaribuan. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di Pelayanan Rawat Jalan Rsud Undata Palu
responden  (73,7%)  kurang  puas  dengan pelayanan  rawat  jalan  dan  sebanyak  5 responden(26,3%)  yang  puas.  Hasil  uji “Pearson Chi-Square” diperoleh nilai p value: 0,001  berarti  secara  statistik  ada hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien  dipelayanan  rawat  jalan  di
Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Undata Provinsi  Sulawesi  Tengah  (Ho  ditolak). Uji koefisien  kontingensi diperoleh C = 0,503  yang  artinya  antara  variabel independen  dan  variabel  dependen mempunyai hubungan yang kuat.

## Pembahasan
1. Hubungan  umur  dengan  kepuasan
pasien  dipelayanan  rawat  jalan  di
RSUD  Undata  Provinsi  Sulawesi
Tengah Hasil analisis univariat
menunjukkan  dari  43  respoden  umur yang paling banyak adalah Dewasa  (36- 45 tahun) dan Lansia awal (46-55 tahun) sebanyak  30,2%  dan  usia  yang  paling sedikit adalah umur dewasa muda (18-25 tahun)  yaitu  14%.  Hasil  uji “Pearson Chi-Square” diperoleh  nilai p  value:
0,024  berarti  secara  statistik  ada hubungan  umur  dengan  kepuasan pasien  dipelayanan  rawat  jalan  di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Undata Provinsi  Sulawesi  Tengah  (Ho  ditolak). Uji Koefisien Kontingensi diperoleh C = 0,424  yang  artinya  antara  variabel independen  dan  variabel  dependen mempunyai  hubungan  yang  sedang. Responden yang berada pada kelompok umur  26-35  tahun  sebagian  besar
(72,7%)  kurang  puas  dengan  pelayanan rawat jalan. Menurut asumsi peneliti usia dewasa  awal  adalah  usia  dimana responden  lebih  kritis  dalam  menyikapi situasi  lapangan.  Hal  ini  terlihat  dari jawaban kuesioner yang diberikan yaitu jumlah  tempat  duduk  di  ruang  tunggu tidak  mencukupi  sehingga  keluarga pasien harus berdiri dan duduk di teras. Kelompok  umur  46-55  tahun  dimana sebanyak  11  responden  (84,6%)  yang puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan RSUD  Undata.    Responden  pada kelompok lansia ini mendapatkan perhatian  khusus.  Dimana  dari  hasil wawancara  singkat  peneliti  RSUD Undata mempunyai program Tol Alima. Tol  Alima  adalah suatu  kegiatan  yang dilakukan  dalam  upaya  meningkatkan dan mempercepat pelayanan bagi kelima pasien prioritas yaitu pasien nyeri, pasien batuk lebih dari 2 (dua) minggu, pasien lansia  (lanjut  Usia)  tanpa  pendamping, pasien difabel (pasien yang keterbatasan

## Pangaribuan. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di Pelayanan Rawat Jalan Rsud Undata Palu
gerak oleh karena penggunaan alat bantu gerak)  dan  pasien  dengan  kehamilan trimester ke-3 (tiga) serta pasien dengan gangguan  tumbuh  kembang.  Didukung oleh  pendapat Anderson  dalam Notoatmodjo,  (2012:234),  faktor-faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien yaitu umur. Umur merupakan perkembangan  manusia  yang  dalam setiap perubahannya dapat mempengaruhi seseorang dalam pengambilan keputusan untuk kesehatannya.  Pada  umur  kanak-kanak di  saat  kemampuan  kognitif  belum matang,  praktek  perilaku  kesehatan dinilai belum tepat. Saat memasuki usia remaja,  seseorang  sudah  mempunyai kemampuan  pengambilan  keputusan logis  yang  mengarah  pada  perilaku kesehatan,  namun  kebanyakan  mereka masih  mempertimbangkan  godaan  dan tekanan dari orang disekitarnya. 2. Hubungan pendidikan dengan kepuasan  pasien  dipelayanan  rawat jalan RSUD Undata Provinsi Sulawesi Tengah Hasil analisis univariat menunjukkan dari 43 respoden pendidikan  yang  paling  banyak  yaitu pendidikan  tinggi  (D1-S3)  sebanyak 44,2 dan pendidikan yang paling sedikit adalah pendidikan dasar (SD dan SMP)
sebanyak  20,9%.  Hasil  uji “Pearson Chi-Square” diperoleh  nilai p  value:
0,001  berarti  secara  statistik  ada hubungan pendidikan dengan kepuasan pasien  dipelayanan  rawat  jalan  di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Undata Provinsi  Sulawesi  Tengah  (Ho  ditolak). Uji koefisien  kontingensi diperoleh C = 0,503  yang  artinya  antara  variabel independen  dan  variabel  dependen mempunyai hubungan yang kuat. Menurut  asumsi  peneliti,  responden yang puas dengan pelayanan rawat jalan di  RSUD  Undata karena  responden merasa dilayani dengan baik, disamping itu  responden  rata-rata  berpendidikan SD  dan  SMP  sehingga  mereka  tidak banyak  menuntut  dengan  pelayanan perawat.  Menurut  peneliti,  responden yang menyatakan pelayanan rawat jalan di  RSUD  Undata baik  dan  tidak  puas karena  responden  sudah  mendapatkan pelayanan  yang  baik  di  poliklinik  yang dituju, namun ketika mendapat pelayanan  obat  pasien  harus  mengantri lama sehingga pasien merasa tidak puas dengan  layanannya.  Disamping  itu Responden  yang  tidak  puas  dengan layanan  rawat  jalan  lebih  banyak berpendidikan  SMA  dan  S1,  hal  ini karena  semakin  tinggi  pendidikan responden maka pengetahuannnya

## Pangaribuan. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di Pelayanan Rawat Jalan Rsud Undata Palu
tentang pelayanan semakin baik. Pengetahuan yang semakin baik tentang pelayanan keperawatan membuat responden menuntut lebih sesuai dengan standar  yang  ada.  Pada  aspek  mutu pelayanan  keandalan  yang  ditunjukkan oleh  petugas  sudah  maksimal  namun masih ada juga yang belum handal dalam memberikan  pelayanan  kepada  pasien seperti  petugas  kesehatan  tidak    tiba  di ruangan  tepat  waktu  sehingga  pasien belum  puas  dengan  pelayanan  petugas. Pada  aspek  mutu  pelayanan  jaminan masih  ada  yang  belum  maksimal dilakukan  oleh  perawat  karena  petugas kesehatan  terkadang  tidak  memberi perhatian terhadap keluhan yang pasien, perawat tidak selalu memberi salam dan senyum  ketika  bertemu  dengan  pasien, pada  saat  petugas  terlalu  lelah  perawat menensi  dengan  buru-buru.    Menurut Kotler  (2010)  kepuasan  pasien  juga merupakan ukuran yang penting tentang efektivitas pemberi pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pasien,  sehingga  kepuasan  pasien  dapat membantu dalam memberikan gambaran tentang mutu pelayanan kesehatan  serta keinginan pasien untuk kembali memperoleh  pelayanan  kesehatan  di tempat  yang  sama.  Hasil  stimulus  dari panca indera pasien terhadap pelayanan
yang  diterima  akan  dapat  dipersepsikan sehingga  nantinya  akan  dapat  menilai mutu  pelayanan,  jika  apa  yang  mereka harapkan sesuai dengan kenyataan yang mereka  dapatkan,  maka  akan  dapat memberikan  kepuasan  kepada  pasien terhadap jaminan yang diberikan perawat  (Asmuji,  2013).  Pernyataan tersebut  di  dukung  oleh  teori  dari Sabarguna (2016) tentang jaminan mutu yang mempunyai arti meyakinkan orang, mengamankan  atau  menjaga  serta memberikan kewajaran asuhan keperawatan  terhadap  pasien  dengan menggunakan teknik-teknik sesuai dengan prosedur untuk dapat meningkatkan asuhan keperawatan
terhadap pasien. Wathek (2012) berpendapat jaminan pada mutu pelayanan berkaitan dengan pengetahuan karyawan serta kemampuan mereka dalam
menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan  pelanggan  terhadap  jasa pelayanan  kesehatan.  Chunlaka  (2010) juga berpendapat dimensi jaminan pada asuhan keperawatan merupakan hal yang sangat penting.

## Pangaribuan. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di Pelayanan Rawat Jalan Rsud Undata Palu

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan penelitian, maka dapat disimpulkan Ada hubungan  umur,  dan  Pendidikan dengan  kepuasan  pasien  dipelayanan rawat  jalan  di  RSUD  Undata  Provinsi Sulawesi Tengah.

## Referensi
Asmuji. (2013). Manajemen Keperawatan ; Konsep dan Aplikasi . Jogjakarta: Ar ruzz Media.
Aziz, K. (2010). Manajemen Pekerjaan :
Konsep  dan  Aplikasi  Pekerjaan .
Jakarta: Erlangga.
Kotler,  Philip  and  Gray  Amstrong.
(2012). Prinsip-prinsip Pemasaran
(Edisi 13 J). Jakarta: Erlangga.
Kotler  dan  Keller.  (2012). Manajemen
Pemasaran (Edisi  12).  Jakarta:
Erlangga.
Latupono,  A,  Maidin,  M.  Amrullah  & Zulkifli,  A.  (2015).  Hubungan Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien  Rawat  Jalan  di  RSUD Masohi tahun 2014. JTS Kesehatan .
Makin,  B.  dan  M.  (2011). Pendidikan
Humanistik :  Konsep,  Teori  dan
Aplikasi  Praktis  dalam  Dunia Pendidikan .  Yogyakarta:  Ar-  Ruzz
Media. Mudjiono,  D.  dan.  (2010). Konsep Pendidikan  dan  Pembelajaran .
Jakarta: PT Rineka Cipta. Muninjaya,  A.  .  G.  (2014). Manajemen Kesehatan . Jakarta: Buku Kedokteran EGC.
Notoatmodjo  S.  (2018). Metodologi
Penelitian  Kesehatan .  Jakarta:  PT
Rineka Cipta. Nursalam. (2015). Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam
Praktek  Keperawatan  Profesional
(Edisi 3). Jakarta: Salemba Medik.
Pohan,  C.  A.  (2012). Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
RI, D. (2009). Klasifikasi, Konsep Umur dan  Kategori .  Jakarta:  Ditjen Yankes.
Tjiptono. (2012). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Erlangga.
Pangaribuan. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di Pelayanan Rawat Jalan Rsud Undata Palu