## ANALISIS KEPUASAN PENGGUNAAN LABORATORIUM KLINIK DI RSUD SIJUNJUNG SUMATERA BARAT TAHUN 2019

## ANALYSIS OF THE SATISFACTION OF THE USE OF A CLINICAL LABORATRY IN WEST SUMTRA SIJUNJUNG VILLAGE IN 2019
Eri Sosmira 1 , Juliandi Harahap 1,2 , Razia Begum Suroyo 3
1,2,3 Institut Kesehatan Helvetia, Jl. Kapten Sumarsono No. 107, Medan 20124
1 ungganmiyha1@gmail.com, 2 juliandi@usu.ac.id , 3 raziasuroyo@helvetia.ac.id

## ABSTRAK
Pelayanan  yang  berkualitas  dapat  memberikan  suatu  dorongan  kepada  konsumen untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang kuat dengan penyedia  jasa. Berdasarkan data  mutu dan  efisiensi  pelayanan  serta  tingkat  keberhasilan  Laboratorium  RSUD  Sijunjung  dapat dijelaskan  tingkat  pemanfaatan  sarana  pelayanan  masih  kurang, human  error ,  peralatan yang sering terjadi kerusakan, reagensia yang tak mencukupi, banyaknya keluhan baik dari pasien dan complain dari petugas yang terkait tertang hasil yang terlambat keluar. Tujuan penelitian  ini  untuk  mengetahui  Analisis  Kepuasan  Pelayanan  Pasien  terhadap  Instalasi Laboratorium Klinik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sijunjung Tahun 2019. Jenis penelitian  ini  adalah  deskriptif  kualitatif  metode  yang  digunakan  wawancara  mendalam ( in-depth  interview )  dan  observasi.  Hasil penelitian  menunjukkan  tingkat  pemanfaatan sarana  pelayanan  masih  kurang, human  error ,  peralatan  yang  sering  terjadi  kerusakan, reagensia  yang  tak  mencukupi,  banyaknya  keluhan  baik  dari  pasien  dan complain dari petugas yang terkait tertang hasil yang terlambat keluar. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan  bahwa  kompetensi  teknis;  Informan    pada  kepuasan  pelayanannya  ada  yang sesuai harapan dan ada yang tidak sesuai standart kompetensi. Akses; perlu disediakan lift yang  memadai.  Efektivitas  dan  efisien;  ruang  tunggu  pasien  yang  kurang  nyaman. Keamanan  dan  kenyamanan;  ruangan  tunggu  yang  kurang  dan  AC  yang  sering  bocor. Hendaknya  untuk    kemajuan  rumah  sakit,  kepada  segenap  karyawan  dan  menjadikan pemeriksaan laboratorium sebagai media promosi.
Kata utama : Kepuasan Pengguna Laboratorium

## Abstract
Quality  service  can  provide  an  incentive  for  consumers  to  establish  strong relationships  with  service  providers.  Based  on  data  quality  and  efficiency  of  service  and the  success  rate  of  Sijunjung  Hospital  Laboratory,  it  can  be  explained  that  the  level  of utilization  of  service  facilities  is  still  lacking,  human  error,  equipment  that  often  breaks down,  inadequate  reagents,  the  number  of  complaints  both  from  patients  and  complaints from relevant officials affected by late results. The purpose of this study was to determine the  Analysis  of  Patient  Service  Satisfaction  with  Clinical  Laboratory  Installations  at  the Sijunjung  Regional  General  Hospital  (2019).  This  type  of  research  is  a  qualitative descriptive method  used in-depth  interviews and  observations. Research result  shows the level  of  utilization  of  service  facilities  is  still  lacking,  human  error,  equipment  that  often occurs  damage,  inadequate  reagents,  the  number  of  complaints  both  from  patients  and complaints  from  relevant  officials  caught  the  results  that  are  late  coming  out. It  can  be concluded that technical competence; There are informants on service satisfaction that are in line with expectations and some that are not in accordance with competency standards. Access;  an  adequate  elevator  needs  to  be  provided.  Effectiveness  and  efficiency;  Patient waiting  rooms are less comfortable. Safety and comfort; the waiting  room is lacking  and
the  air  conditioner  often  leaks.  It  is  suggested  for  the  progress  of  the  hospital,  to  all employees and makes laboratory examinations a promotional medium.
Keywords: analysis of laboratory user satisfaction, analysis of clinical user satisfaction

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit  merupakan  bagian    integral  yang  tidak  dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Pada saat ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan semakin  meningkat dan sudah  mengarah pada spesialis dan sub-spesialis. Semakin pesat lajunya pembangunan, semakin besar pula tuntutan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih baik.(1)
Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  34  Tahun  2017  Pasal  2 tentang  Kesehatan  yang  menjadi  landasan  hukum  kuat  untuk  pelaksanaan  peningkatan mutu  pelayanan  rumah  sakit  dan  melindungi  keselamatan  pasien  rumah  sakit.  Sebagai penjabaran dari Permenkes tersebut terdapat pelaksanaan tentang akreditasi rumah sakit.(2) Dimana  salah  satu    dari  15  standar  pelayanan    pasien  penilaian  akreditasi  rumah  sakit menuju tingkat paripurna terdapat  pelayananan laboratorium klinik yaitu Asesmen Pasien (AP).  Proses  asesmen  pasien  yang  efektif  akan  menghasilkan  keputusan  tentang pengobatan  pasien  yang  harus  segera  dilakukan  dan  kebutuhan  pengobatan  berkelanjutan untuk emergensi, efektif atau pelayanan terencana bahkan ketika kondisi pasien  berubah. Salah  satu    proses  utama  dari  asesmen  pasien  yaitu  analisi  informasi  dan  data,  termasuk hasil laboratorium klinik.(3)
Laboratorium  klinik  adalah  sarana  kesehatan  yang  melaksanakan  pelayanan pemeriksaan  di  bidang  hematologi,  kimia  klinik,  mikrobiologi  klinik,  parasitologi  klinik, imunologi  klinik  atau  bidang  lain  yang  berkaitan  dengan  kesehatan  perorangan  terutama untuk  menunjang upaya diagnosis  invitro.  Dengan pengukuran pemeriksaan  laboratorium akan  didapat  data  ilmiah  yang  tajam  untuk  digunakan  dalam  menghadapi  masalah  yang diidenfikasikan melalui pemeriksaan klinis dan merupakan bagian esensial dari data pokok pasien.  Informasi  laboratorium  dapat  digunakan  untuk  diagnosis  awal  yang  dibuat berdasarkan  riwayat  penyakit  dan  pemeriksaan  fisik.  Analisis  laboratorium  juga merupakan bagian integral dari penapisan kesehatan dan tindakan preventif kedokteran.(4)
Pelayanan  dari  luar  rumah  sakit  harus  mudah  dicapai  pasien.  Rumah  sakit menyeleksi pelayanan laboratorium di luar rumah sakit berdasarkan rekomendasi direktur atau  staf  yang  bertanggung  jawab  atas  pelayanan  laboratorium.  Pelayanan  laboratorium diluar  rumah  sakit  harus  memenuhi  undang-undang  dan  peraturan  serta  mempunyai reputasi  akurasi/ketelitian  dan  pelayanan  tepat  waktu.  Pasien  diberi  informasi  apabila pelayanan laboratorium diluar rumah sakit tersebut dimiliki oleh dokter yang merujuk.(5)
Berdasarkan  data  mutu  dan  efisiensi  pelayanan  serta  tingkat  keberhasilan Laboratorium  RSUD  Sijunjung  dapat  dijelaskan  tingkat  pemanfaatan  sarana  pelayanan masih  kurang, human  error ,  peralatan  yang  sering  terjadi  kerusakan,  reagensia  yang  tak mencukupi,  banyaknya  keluhan  baik  dari  pasien  dan complain dari  petugas  yang  terkait tertang  hasil  yang  terlambat  keluar.  Hal  ini  menyebabkan  perlu  dilakukan  penelitian tentang  Analisis  Kualitatif  Kepuasan  Pelayanan  Pasien  terhadap  Instalasi  Laboratorium Klinik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sijunjung. Melalui analisis  tersebut dapat
diketahui  sejauh  mana  dimensi-dimensi  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.

## TINJAUAN PUSTAKA
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu  bentuk  organisasi  penyelenggara  pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan,  dan  rawat  darurat.  Rumah  sakit memberikan  pelayanan  kesehatan  yang  komprehensif  mencakup  semua  aspek  promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif bagi seluruh lapisan masyarakat.(6)
Layanan  rumah  sakit  merupakan  salah  satu  produk  jasa  sehingga  kepuasan  pasien sangat  terlibat  dalam  kemajuan  rumah  sakit  tersebut.  Setiap  manusia  membutuhkan pelayanan. Bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan  kehidupan  manusia.  Masyarakat  setiap  waktu  selalu  menuntut  pelayanan  yang birokrat,  meskipun  tuntutan  tersebut  sering  tidak  sesuai  dengan  harapan  karena  secara empiris  pelayanan  publik  yang  terjadi  selama  ini  masih  bercirikan  suatu  pelayanan  yang berbelit-belit, lambat dan melelahkan.(7)
Laboratorium  klinik  adalah  suatu  lembaga  yang  bergerak  di  bidang  jasa/pelayanan kesehatan  sesuai  dengan  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor 411/MENKES/PER/III/2010  tentang  laboratorium  klinik.  Saat  ini  laboratorium  klinik menghadapi  berbagai  tantangan  untuk  dapat  melaksanakan  fungsinya  untuk  memberikan pelayanan  kesehatan.  Laboratorium  klinik  yang  mana  menjadi  salah  satu  lembaga pelayanan kesehatan masyarakat, tidak semuanya memiliki standar pelayanan dan kualitas yang  sama. Semakin  banyaknya  laboratorium klinik di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, rumah sakit harus  berupaya survive ditengah  persaingan  yang  semakin  ketat  sekaligus  memenuhi tuntutan-tuntutan  tersebut . Laboratorium  klinik  dituntut  untuk  menyelenggarakan pelayanan  yang  bermutu,  memenuhi  standar  teknis  dan  harapan  pelanggannya.  Mutu pelayanan  yang  baik akan  memuaskan pasien dan keluarganya,  memberikan kepercayaan dan membuat pasien akan kembali lagi memanfaatkan pelayanannya.(8)
Menurut  Azwar,  agar  pelayanan  kesehatan  dapat  mencapai  tujuan  yang  diinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi paling tidak menyangkut 8 (delapan) hal pokok yakni: ketersediaan  ( available ),  kewajaran  ( appropriate ),  kesinambungan  ( continue ),  dapat diterima  ( acceptable ),  efisiensi  ( efficient ),  serta  kualitas  ( quality ).  Tersedianya  tenaga medis  dengan  pengetahuan  dan  keterampilan  yang  tinggi  menjadi  unsur  yang  paling penting  bagi  pasien  dalam  memilih  penyedia  jasa  kesehatan  sebagai  tempat  yang  dapat membantu  mereka  untuk  sembuh  dari  penyakitnya  karena  pada  dasarnya core  business suatu laboratorium klinik adalah menjual jasa kesehatan.(9)

## METODOLOGI PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam terhadap informan agar diketahui secara jelas dan
lebih  mendalam  mengenai  kepuasaan  pengguna  jasa  terhadap  pelayanan  pemeriksaan laboratorium di Laboratorium Klinik di RSUD Sijunjung. (10)
Triangulasi  dalam  pengujian  kredibiltas  diartikan  sebagai  pengecekan  data  dari berbagai  sumber  dengan  berbagai  waktu.  Triangulasi  terdiri  dari  4  yaitu  Triangulasi Sumber,  Triangulasi  Teknik,  Triangulasi  Waktu. Peneliti  hanya  menggunakan  triangulasi sumber  Untuk  menguji  kredibiltas  data  dilakukan  dengan  cara  mengecek  data  yang  telah diperoleh  melalui  beberapa sumber. Data  yang diperoleh dianalisis oleh peneliti  sehingga menghasilkan suatu kesimpulan, selanjutnya dilakukan member checking dengan 3 sumber data yang lain. (11)
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan deskriptif kualitatif. Analisis data kualitatif dengan proses reduksi data, data display dan verifikasi (12).

## HASIL PENELITIAN
Hasil  wawancara  mendalam  dengan  pasien  pada  mutu  pelayanan,  dari  hasil wawancara tersebut.

## 1. Pelayananan Petugas ditinjau dari Aspek Kompetensi Petugas
Dari hasil  wawancara  mendalam dengan  informan utama tentang kompetensi teknis petugas  laboratorium  menunjukkan  bahwa  menurut  pasien  petugas  laboratorium  cukup mahir ,trampil dan teliti dalam  mengambil darah  sekali tusuk  langsung berhasil dan tidak terasa sakit, saya.
Sedangkan  hasil  wawancara  mendalam  menunjukkan  bahwa  menurut  pasien kompetensi  petugas  yang  kurang  adalah  petugasnya  kurang  terampil  ketika  pengambilan darah beberapa kali tidak  berhasil menemukan pembuluh darah pasien tersebut.
Hasil  wawancara  mendalam  menunjukkan  bahwa  menurut  pasien  kompetensi petugas  Ada petugas yang trampil dan ada yang tidak trampil dalam mengambil darah.
Hasil wawancara mendalam menunjukkan bahwa menurut dokter umum  kompetensi petugas adalah petugasnya teliti, ada juga yang tidak respon ada yang baik ada yang tidak tergantung  pengelaman  dan  etika  masing-masing  petugas  Petugas  laboratorium    di  IGD tidak melakukan pengambilan  darah, jika perawat tidak berhasil mengambil sampel darah maka petugas labor yang membantu pengambilan darah.
Hasil  wawancara  mendalam  menunjukkan  bahwa  menurut dokter  gigi  kompetensi petugas  ada  yang  petugasnya  teliti  ada  yang  tidak  tergantung  pengalaman  dari  masing- masing petugas.
Hasil  wawancara  mendalam  menunjukkan  bahwa  menurut dokter  spesialis penyakit dalam,  spesialis  paru,  spesialis  kebidanan,  spesialis  THT,  spesialis  bedah      kompetensi petugas  adalah.  Petugas  lab  cukup  trampil  mengambil  darah  tetapi  kurang  trampil  dalam mengambil darah pasien-pasien yang gemuk.
Hasil wawancara mendalam menunjukkan bahwa menurut dokter umum  kompetensi petugas adalah petugasnya teliti sesuai dengan standar prosedur operasional.
Hasil  wawancara  mendalam  menunjukkan  bahwa  menurut  perawat  IGD,    perawat poliklinik,  perawat  rawat  inap    kompetensi  petugas  adalah  petugasnya  teliti  tetapi  ada beberapa  pasien  yang  masih  mengeluh  dengan  tindakan  petugas  laboratorium  karena
tindakan petugas yang belum terampil apalagi pasien yang berbadan  gemuk, pasien bayi, dan udema  sulit mencari pembuluh darahnya.
Dari  hasil  triangulasi  mereka  menyatakan  bahwa  kompetensi  petugas  tentang kepuasan    pelayanan  adalah  tidak  ada  catatan  keluhan    sikap  dan  prilaku  petugas  pada pelayanan, petugas  teliti dalam  memeriksa pasien, penjelasan petugas  mudah dimengerti pasien,  keterampilan  petugas  juga  diakui  oleh  pasien.  Adanya  keluhan  tentang ketidakramahan, keterampilan  serta cepat tanggap pelayanan paramedis dalam pelayanan, dari hasil catatan keluhan ada pada pegawai baru dalam masa orientasi training. Keluhan- keluhan ini ditindaklanjuti dengan evaluasi hasil pelayanan petugas baru setelah mendapat materi training.
Berdasarkan triangulasi di atas terlihat bahwa secara umum kompetensi petugas  lab menurut informan Triangulasi cukup baik dalam hal pengambilan darah.

## 2. Keterjangkauan dan Akses
Dari  hasil  wawancara  mendalam  dengan  informan  utama  tentang  Keterjangkaun dan  Akses  ruangan    laboratorium  menunjukkan  bahwa  menurut  pasien  jarak  antara laboratorium  dengan  ruangan  rawat  inap  jauh,  pasien  cemas  jika  sampel  darah  yang diambil  menjadi  darah  beku  jika  sampel  darah  beku  maka  harus  dilakukan  pengambilan ulang, petunjuk jalan ke ruangan laboratorium tidak ada.
Sedangkan  hasil  wawancara  mendalam  menunjukkan  bahwa      Keterjangkaun  dan Akses menurut pasien jarak antara laboratorium dengan ruangan poliklinik tidak jauh yang dibatasi oleh satu ruangan yaitu  ruangan resepsionis.
Hasil  wawancara  mendalam  menunjukkan  bahwa  menurut  dokter  umum Keterjangkaun dan Akses  adalah jarak laboratorium dengan ruangan lain dekat pasien ada yang belum tau posisi ruangan laboratarium karena arah petunjuk jalan belum ada.
Hasil wawancara mendalam menunjukkan bahwa menurut dokter spesialis penyakit dalam  Keterjangkaun  dan  Akses    adalah.  Petugas  lab  cukup  trampil  mengambil  darah tetapi kurang trampil dalam mengambil darah pasien-pasien yang gemuk.
Hasil wawancara  mendalam  menunjukkan bahwa menurut  perawat IGD, perawat poliklinik,  Keterjangkan  dan  Akses  ruangan  laboratorium  adalah  dekat  ,  pengiriman sampel  pasien    dibatas  oleh  1  ruangan  saja  tapi  antrian  pasien  yang  panjang  sehingga pelayanan  tidak  maksimal  pasien,  sedangkan  akses  keterjangkaun  rawat  inap  cukup  jauh jika mengunakan tangga. Akses   keterjangkaun sangat mempengaruhi kepuasan pelayanan dimana  kita  tahu  jarak  antara  satu  dengan  yang  lain  harus  dekat  agar  pelayan    bisa dilakukan  dengan  cepat  dan  tepat  pasien  tidak  berbelit-belit  dalam  menemukan  ruangan ditujuh,  harus  disediakan  alat  bantu  jika  pasien  dari  ruangan  seperti  lifh  atau  kurir  yang mengantar sampel dan mengambil hasil pemeriksaan harus ada pemeriksaan laboratorium diruang  instalasi gawat darurat  agar pasien  yang  datang apalagi pemeriksaannya cito bisa langsung  ditanggani  tampa  harus  melakukan  perjalanan  dulu  sedangkan  pasien  dari poliklinik  jarak  cukup  dekat  tapi  andrian  yang  panjang  maka  perlu  penambahan  tenaga dibagian  laboratoriDari  hasil  triangulasi  mereka  menyatakan    bahwa  terdapat  kesulitan pasien/penguna  jasa  (perawat,  dokter)  untuk  memperoleh  akses  keterjangkaun  pelayanan laboratorium.

## 3. Efektivitas dan Efisiensi
Dari  hasil  wawancara    mendalam  dengan  informan  utama  tentang  Efektivitas  dan efisiensi petugas   laboratorium  menunjukkan  bahwa  menurut pasien.   pemeriksaan  sering tidak  sesuai  jadwal,  sehingga  setelah    petugas  melakukan  apel  pagi  petugas  tidak  langsung melayani  pasien.  Dan  untuk  pembayaran  tidak  berbelit-belit,  mudah  aksesnya  hanya  antri lumayan lama, pasien lumayan banyak tempat pembayaran bukan di laboratorium tapi di ruang lain,  yang bertugas di kasir hanya satu orang  kadang kasir tidak di tempat.
Sedangkan hasil wawancara mendalam menunjukkan bahwa Efektivitas dan efisiensi menurut  pasien  pelayanan  sudah  sesuai  dan  pasien  tidak  lama  menunggu  setelah  petugas melakukan apel. Untuk pembayaran  tidak berbelit-belit, mudah aksesnya hanya antri lumayan lama, pasien  lumayan  banyak tempat  pembayaran  bukan di  laboratorium   tapi  di ruang  lain, yang bertugas di kasir hanya satu orang kadang kasir tidak ditempat.
Hasil wawancara mendalam menunjukkan bahwa menurut dokter umum  Efektivitas dan  efisiensi  untuk  pembayaran  tidak  berbelit-belit,  mudah  aksesnya  hanya  antri  lumayan lama, pasien  lumayan  banyak tempat pembayaran bukan di laboratorium tapi di ruang lain, yang bertugas di kasir hanya satu orang kadang kasir tidak di tempat.
Hasil  wawancara  mendalam  menunjukkan  bahwa  menurut  dokter  spesialis  penyakit dalam Efektivitas dan efisiensi adalah. Petugas lab cukup trampil  mengambil darah tetapi kurang trampil dalam mengambil darah pasien-pasien yang gemuk.
Hasil  wawancara    mendalam    menunjukkan  bahwa  menurut    perawat  IGD,  perawat poliklinik, Efektivitas dan efisiensi  ruangan  laboratorium  adalah Untuk pembayaran tidak berbelit-belit,  mudah  aksesnya  hanya  antri  lumayan  lama,  pasien  lama  yan  g  banyak  tempat pembayaran bukan di laboratorium tapi di ruang lain,  yang bertugas di kasir hanya satu orang kadang kasir tidak di tempat.
Dari  hasil  triangulasi  mereka  menyatakan    bahwa  terdapat  keluhan  pengguna  jasa tentang  waktu  tunggu  hasil  pemeriksaan  laboratorium  dan  ketiadaan  petugas  saat pergantian shift sehingga aktifitas dan efisiensi dari  laboratorium terganggu.

## 4. Keselamatan dan Kenyamanan
Dari  hasil wawancara   mendalam dengan  informan utama tentang  Keselamatan dan Kenyamanan  petugas  laboratorium  menunjukkan  bahwa  menurut  pasien  didalam laboratorium  perlu  kita  ciptakan  suasana  aman  dan  nyaman  sehingga  petugas  senang melakukan  pekerjaan  dan  pasien  akan  merasa  nyaman  dalam  melakukan  pemeriksaan  air yang tidak cukup akan menghambat pelayanan pemeriksaan yang berhubungan dengan air tidak  bisa dilakukan,  AC  yang kurang  bagus akan  mempergaruhi pada  hasil  pemeriksaan dimana  kita  tau  reagen  dilaboratorium  maupun  alat  yang  dipakai  untuk  pemeriksaan  saat tergantung  pada  pendingin  reagen,  loteng  yang  bocor  akan  menganggu  kenyamanan  dan keamanan pasien maupun petugas air yang merembes bisa menyebabkan kecelakaan kerja pada  pasien  maupun  petugas,  setiap  laboratorium  harus  memliki  ruang  prevasi  apabila pasien melakukan tindakan akan merasa nyaman apalagi melakukan tindakan pada pasien perempuan,  anak-anak  dan  bayi  petugas  pun  akan  merasa  nyaman  dalam  melaksanakan pekerjaannya .
Dari hasil triangulasi mereka menyatakan  bahwa keamanan dan kenyamanan pasien didapatkan  hasil  bahwa  pada  umumnya  pasien  merasa  aman  dan  nyaman  saat  dilakukan tindakan  di  laboratorium.  Tetapi  ada  beberapa  pengguna  jasa  yang  merasa  belum  puas terhadap  pelayanan  laboratorium.  Misalnya  ruang  tunggu  yang  kurang,  AC  yang  kurang, air di toilet yang sering tidak ada, pengembilan darah yang > 1 kali.

## 5. Kejelasan Informasi
Dari  hasil  wawancara    mendalam  dengan  informan  utama  tentang  Kejelasan Informasi    petugas    laboratorium    menyatakan    bahwa  menurut  pasien.    .petugas  sudah memberikan  penjelasan  yang  baik  sehingga  pasien  lebih  paham,  komunikasi  petugas  di ruang  laboratorium  sudah  baik,  komunikasi  sangatlah  penting  dalam  pelayanan  sebagus apapun  fasilitas  yang  diberikan  apabila  komunikasi  petugas  tidak  bagus  akan  berdampak buruk  pada  pelayanan  dan  petugas  ramah  dalam  menanggani  pasien,  saat  melakukan tindakan  memberi kesan yang sesuai dengan harapan  pasien.
Sedangkan  hasil  wawancara  mendalam  menunjukkan  bahwa  Kejelasan  Informasi menurut  pasien  penjelasan  yang  diberikan  petugas  kepada  pasien  cukup baik  namun petugas tidak memperhatikan feedback apakah pasien mengerti dengan penjelasannya atau tidak, petugas tidak bertanya apakah pasien telah faham dengan penjelasannya.
Hasil wawancara mendalam  menunjukkan bahwa Kejelasan Informasi      menurut pasien  dokter/petugas  poliklinik  lupa  memberikan  informasi  puasa  sebelum  melakukan pemeriksaan  labor  sehingga  menyebabkan  pemeriksaan  di  ruang  laboratorium  ditunda sampai  pasien  melakukan  puasa,  hal  ini  menyebabkan  pasien  kecewa  harus  berulangkali datang ke rumah sakit untuk memastikan kondisi kesehatan pasien tersebut.
Hasil  wawancara  mendalam    menunjukkan  bahwa  menurut  dokter  umum Kejelasan Informasi yang diberikan kepada pasien adalah dimana petugas maupun dokter terkait saling melengkapi saja kadang dokter  lupa menjelaskan dibantu oleh petugas labor.
Hasil wawancara mendalam menunjukkan bahwa menurut dokter spesialis penyakit dalam Kejelasan Informasi adalah. Petugas laboratorium sudah menjelaskan kepada pasien tentang pemeriksaan  yang telah dilakukan kepada pasien dengan  baik tetapi petugas  lupa memperkenalkan  diri  sehingga  ketika  saya  bertanya  kepada  pasien  nama  petugas laboratorium saat saya menanyakan kepada pasien nama petugasnya pasien, dia tidak tau, bagi  saya  seharusnya  petugas  juga  harus  memperkenalkan  diri  dulu  sebelum  melakukan tindakan maupun pemeriksaan laboratorium.
Hasil  wawancara    mendalam    menunjukkan  bahwa  menurut    perawat  IGD, Kejelasan  Informasi    ruangan    laboratorium  adalah.      petugas  laboratorium  sudah menjelaskan  kepada  pasien    tentang  pemeriksaan  yang  telah  dilakukan  kepada  pasien dengan baik.
Hasil wawancara   mendalam   menunjukkan  bahwa  menurut   di Poliklinik Umum, Kejelasan  Informasi    ruangan    laboratorium  adalah  Umum  petugas  laboratorium  selalu memberikan  informasi dengan detail dan  jelas tentang pemeriksaan  yang akan dan sudah diberikan kepada pasien.
6. Ketepatan Waktu
Dari  hasil wawancara    mendalam dengan  informan utama tentang  Ketetapan waktu petugas    laboratorium    Ketepatan  waktu  sangat  penting  dalam  setiap  pelayanan laboratorium  jika  pemeriksaan  yang  dilakukan  oleh  petugas  mengalami  masalah  maka hasil  yang  dikeluarkan  akan  lama  banyak  faktor  yang  menyebabkan  hasil  laboratorium yang meyebabkan hasil keluar lama diantaranya human error, alat yang  mengalami trable saat melakukan pemeriksaan reagen dan alat yang tidak dipersiapkan sebelum melakukan pemeriksaan  sehingga  menyebabkan  hasil  pasien  lama  keluar  petugas  yang  tidak  cukup juga akan berkendala terhadap pelayanan pasien antrian yang panjang akan menyebabkan pemeriksaan  yang  lama  dan  hasil  yang  keluar  lama  ,  petugas  yang  tidak  ditempat  tanpa memberi  kabar  kepada  petugas  yang  terkait  akan  menyebabkan  hasil  pemeriksaan  keluar skill  atau  kompetensi  tekni  petugas  apalagi  petugas  yang  baru  perlu  bimbingan  dalam mengeluarkan hasil.
Hasil  pemeriksaan  sampel  pasien    yang  dikerjakan  petugas  cepat,  saat  pasien mengantarkan sampel petugas tidak ditempat.
Sedangkan  hasil  wawancara  mendalam  menunjukkan  Ketetapan  waktu  menurut pasien   waktu tunggu pemeriksaan  lama   adalah  Karena antrian  paanjang pasien  banyak petugasnya yang ada saat itu sedikit.
Hasil wawancara mendalam  menunjukkan bahwa menurut dokter umum  Ketetapan waktu yang diberikan kepada pasien adalah Lama Tergantung banyak permintaan dan skill dari masing – masing petugas ada yang lama menunggu ditelpon beberapa kali baru selesai ada yang sebentar baru sudah sampai saja hasil dimejah dokter.
Hasil wawancara mendalam  menunjukkan  bahwa menurut dokter  spesialis penyakit dalam    Ketetapan  waktu  adalah.  Adanya  kompelen  dari  dokter  spesialis  penyakit  dalam tentang keterlambatan hasil yang keluar yang disebabkan oleh alat yang rusak human error.
Hasil  wawancara    mendalam    menunjukkan  bahwa  menurut    perawat  IGD, Ketetapan  waktu  ruangan    laboratorium  adalah.     Hasil  pemeriksaan  keluar  sesuai  waktu cukuplah  saat  dokter  datang  hasil  sudah  ada  mungkin  bagi  saya  dan  perawat  lain  karena kami berada diruangan IGD kami pengen cepat hasil keluar saat pasien mengatarkan darah kelaboratorium petugas tidak ada ditempat harus ditelpon dulu.
Hasil  wawancara    mendalam    menunjukkan  bahwa  menurut    di  Poliklinik  Umum, Ketetapan  waktu  ruangan  laboratorium  adalah  perawat  Hasil  pemeriksaan  keluar  sesuai waktu cukuplah saat dokter datang hasil sudah ada.
Hasil  wawancara    mendalam   menunjukkan  bahwa  menurut   perawat di rawat inap, Ketetapan  waktu  ruangan    laboratorium  adalah  petugas  sering  tak  ditempat  apalagi  dinas sore dan malam harus ditelpon dulu tapi kalau pagi sudah stand bay kalau hasil yang saya bilang lama keluarnya mungkin karena petugas yang sedikit.
Dari hasil triangulasi mereka menyatakan  bahwa.  hasil bahwa waktu buka dan tutup laboratorium  sudah  tepat,  waktu    datang  dan  pulang  petugas  sudah  sesuai  jadwal  dinas. Hanya waktu tunggu hasil pemeriksaan laboratorium yang belum tepat waktu.

## PEMBAHASAN
Dari  hasil  penelitian  diketahui  keluhan  yang  mempengaruhi  kepuasan  pelayanan adalah  Kompetensi  Teknis/Kemampuan  petugas,  Akses  Keterjangkaun,  Efektifitas, efisiensi,  keamanan,  kenyamanan,  imformasi  dan  ketetapan  waktu.  Berikut  pembahasan hasil wawancara dengan informan terhadap kepuasan pengguna jasa laboratorium.

## 1. Kompetensi Teknis dan Kemampuan Petugas
Kompetensi adalah kombinasi pengetahuan, keahlian dan kemampuan dalam bidang karier  tertentu  yang  dimiliki  sehingga  memungkinkan  seseorang  mampu  melaksanakan tugas atau fungsinya sesuai dengan keahlian yang telah ditentukan.
Hasil  telaah  dokumen  dan  wawancara  mendalam  dengan  informan  triangulasi menyatakan  petugas  laboratorium  sudah  bekerja  sesuai  dengan  SOP  dan  kompetensi mereka,  dalam  melaksanakan  pekerjaannya  teliti  serta  tidak  ada  keluhan  dan  dapat bekerjasama dengan tim paramedis lainnya.
Berdasarkan  observasi  didapatkan  adanya  petugas  laboratorium  yang  melakukan tindakan  pengambilan  darah  di  rawat  inap  mengalami  kesulitan  menemukan  pembuluh darah yang menyebabkan pasien harus ditusuk berkali-kali, tentunya hal ini menimbulkan rasa sakit dan tidak nyaman pada pasien.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  berjudul  “Evaluasi Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Peserta  BPJS  Di  RSUD Panembahan  Senopati  Bantul”.  diteliti  oleh  Firdaus  (2015)  hasil  penelitian  menunjukan variabel kompetensi mempengaruhi kepuasan pasien (13)

## 2. Akses Keterjangkauan
Akses pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat,  tidak  terhalang  oleh  keadaan  geografis,  social,  ekonomi,  organisasi  dan bahasa.  Salah  satunya  yaitu  keadaan    geografis  yang  dapat  diukur  dengan  jarak,  lama perjalanan,  jenis  transportasi  dan  atau  hambatan  fisik  lain  yang  dapat  menghalangi seseorang untuk mendapatkan pelayanan ksehatan.
Menurut  asumsi  peneliti  Akses  keterjangkaun  sangat  beperan  penting  terhadap kepuasan  pasien  jika  jarak  ruangan  laboratorium  dengan  ruangan  lain  jauh  apalagi  tidak ada petunjuk arah akan menyebabkan keluhan terhadap pasien yang berkunjung. Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai, sehingga  membutuhkan  transportasi  untuk  menjangkau  tempat  pelayanan  kesehatan, apabila keadaan ini sampai terjadi, tentu tidak akan memuaskan pasien, maka disebut suatu pelayanan kesehatan  bermutu apabila pelayanan tersebut dapat dicapai oleh pemakai  jasa pelayanan kesehatan tersebut.
Berdasarkan  telaah  dokumen,  observasi,  wawancara  mendalam  didapatkan  bahwa terdapat  kesulitan  pasien/penguna  jasa  (perawat,  dokter)    untuk  memperoleh  akses keterjangkaun pelayanan laboratorium. Salah satu penyebabnya karena tidak adanya rambu – rambu/petunjuk arah ke laboratorium
Hasil penelitian ini sejalan dengan  hasil penelitian yang dilakukan oleh Fitri. A.M tentang  “Implementasi  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  di  Rumah  Sakit  Islam  Yogyakata
PDHI”.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  implementasi  kualitas  pelayanan  kesehatan terhadap  pasien  di  Rumah  Sakit  Islam  Yogyakarta  PDHI  diwujudkan  pada  peralatan  dan teknologi yang canggih dan mencukupi kebutuhan, penampilan karyawan rapi dan bersih, lingkungan  yang strategis dan  Akses terjangkauan, kebersihan dan kerapihan rumah sakit yang sangat diperhatikan, fasilitas umum yang memadai, selalu tanggap terhadap keluhan pasien,  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  dapat  dipercaya  dan tepat waktu, memberikan arahan kepada pasien dengan bahasa yang bisa difahami pasien, mengambil kepercayaan calon pasien dengan memberikan pelayanan terbaik dan kegiatan- kegiatan  sosial,  menjamin  keamanan  pasien  dengan  menyediakan  pelayanan  kesehatan yang  sesuai dengan prosedur dan  memiliki  legalitas,  memyediakan sumber daya  manusia yang  berkompetensi  dalam  bidangnya,  sopan  santun,  menghormati  dan  menghargai pasien/keluarga pasien, pegawai, perawat, dan dokter memahami kebutuhan pasien dengan mensimulasikan  bahwa  jika  diri  saya  adalah  pasien  itu,  sehingga  dapat  memberikan tindakan yang tepat, seperti memberikan perhatian khusus, atau turut mendoakan.(14)

## 3. Efisiensi dan Efektivitas
Efisiensi  dan  efektivitas  pelayanan  berkaitan  dengan  kecepatan  dan  ketepatan pemeriksaan  laboratorium  dalam  melayani  pasien/klien.  Pemeriksaan  laboratorium  yang cepat dan tepat dapat diartikan dengan waktu tunggu hasil pemeriksaan laboratorium yang cepat dan laporan hasil pemeriksaan yang tepat/akurat dan teliti/presisi.
Ketidakpuasan  pelanggan/klien  pada  dimensi  mutu  efektivitas  dan  efisiensi berhubungan  erat  dengan  waktu  tunggu  pelayanan  yang  disebabkan  oleh  lamanya  waktu tunggu  hasil  pemeriksaan  laboratorium.  Faktor  penyebab  utamanya  adalah  preparasi  atau persiapan  sampel  dan  reagensia  serta  instrumentasi  yang  lama.  Preparasi  sampel  adalah pengolahan bahan uji/spesimen dari pasien sampai dengan bahan uji tersebut siap diperiksa secara  laboratorium.  Faktor  penyebab  lain  ketidakpuasan  pasien  pada  dimensi  efektivitas dan  efisiensi  adalah  lamanya  pendaftaran  pasien/spesimen.  Hal  ini  dikarenakan  proses antrian  yang  lama  dan  panjang,  pasien  yang  banyak  ruang  tunggu  yang  tidak  mencukupi petugas yang sedikit air yang sering tidak hidup AC yang sering bocor.
Sejalan  dengan  penelitian  dengan  judul  Hubungan  Persepsi  Tentang  Kualitas Pelayanan dengan  Minat Kunjungan Ulang di  Klinik Umum  Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada  Kota  Tangerang  Selatan  Tahun  2013  oleh  peneliti  Azizatul  Hamidiyah  dengan hasil  jaminan  berhubungan  erat  dengan  minat  kunjungan  ulang  pasien  pada  rumah  sakit, perasaan  aman  pasien  membentuk  persepsi  sesuai  dengan  harapannya,  maka  ia  akan menggunakan ulang jasa tersebut bahkan merekomendasikannya pada orang lain (9).

## 4. Keselamatan dan Kenyamanan Pasien
Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan  dengan  informan  utama  mengenai Keselamatan dan Kenyamanan pasien Berdasarkan reduksi/kesimpulan di atas menjelaskan bahwa  Informan I (WN) Informan  (NR) Informan (RS), Informan (YS,) Informan (LD), Informan  (FR), Informan k(HR), Informan (OM), Informan (SS), Informan  (YR).,  Lantai di laboratorium bersih tidak ada tumpahan darah dan tidak berbau, Penerangan bagus ada beberapa lampu mati, ACnya kurang bagus  tidak terlalu dingin dan ada satu AC yang tak
Journal of Healthcare Technology and Medicine Vol. 7 No. 1April 2021 Universitas Ubudiyah Indonesia e-ISSN : 2615-109X
berfungsi air AC sering menetes sehingga banyak air di lantai, ada privacy antara petugas dengan pasien, loteng bocor ruang tunggu ada satu air yang sering tidak ada.
Menurut  asumsi  peneliti  Akses  keterjangkaun  sangat  beperan  penting.  Di  dalam laboratorium  perlu  kita  ciptakan  suasana  aman  dan  nyaman  sehingga  petugas  senang melakukan  pekerjaan  dan  pasien  akan  merasa  nyaman  dalam  melakukan  pemeriksaan  air yang tidak cukup akan menghambat pelayanan pemeriksaan yang berhubungan dengan air tidak  bisa dilakukan,  AC  yang kurang  bagus akan  mempergaruhi pada  hasil  pemeriksaan dimana  kita  tau  reagen  dilaboratorium  maupun  alat  yang  dipakai  untuk  pemeriksaan  saat tergantung  pada  pendingin  reagen,  loteng  yang  bocor  akan  menganggu  kenyamanan  dan keamanan pasien maupun petugas air yang merembes bisa menyebabkan kecelakaan  kerja pada  pasien  maupun  petugas,  setiap  laboratorium  harus  memliki  ruang  prevasi  apabila pasien melakukan tindakan akan merasa nyaman apalagi melakukan tindakan pada pasien perempuan,  anak-anak  dan  bayi  petugas  pun  akan  merasa  nyaman  dalam  melaksanakan pekerjaannya.
Berdasarkan telaah hasil dokumen, observasi dan wawancara tentang  keamanan dan kenyamanan  pasien  didapatkan  hasil  bahwa  pada  umumnya  pasien  merasa  aman  dan nyaman saat dilakukan tindakan di laboratorium. Tetapi ada beberapa pengguna jasa yang merasa belum puas terhadap pelayanan laboratorium. Misalnya ruang tunggu yang kurang, AC yang kurang, air di toilet yang sering tidak ada, pengembilan darah yang > 1 kali.

## 5. Prosedur Pelayanan dan Kejelasan Informasi
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman dan kawan-kawan disimpulkan dari  ke-5  dimensi  tersebut  terdapat  kepentingan  relatif  yang  berbeda-beda.  Salahsatunya yang  berhubungan  dengan  informasi  yaitu  sebagai  berikut:. Responsiveness ,  atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan  tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas. Membiarkan  konsumen  menunggu  tanpa  alasan  yang  jelas  menyebabkan  persepsi  yang negatif  dalam  kualitas  pelayanan.  Secara  singkat  dapat  diartikan  sebagai  kemauan  untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
Menurut  asumsi  peneliti  Akses  keterjangkaun  sangat  beperan  penting  Informasi sangat penting disampaikan karena komunikasi yang baik akan memberikan dampak yang baik bagi kepuasan pasien imformasi harus mudah dan dimengerti pasien singkat dan padat kerena  tidak  semua  pasien  yang  kita  tangani  akan  mengerti,  pilihlah  bahasa  yang  mudah dimengerti.
Berdasarkan  telaah  dokumen,  observasi,  wawancara  mendalam  didapatkan  bahwa terdapat Berdasarkan telaah dokumen, observasi, wawancara mendalam Kabid penunjang, kasi penunjang, Ka,Instalasi dan Ka, unit laboratorium didapat bahwa tidak ada informasi yang  jelas di  laboratorium.  Misalnya tidak  adanya alur pelayanan pasien di  laboratorium, petunjuk arah toilet, informasi  biaya pemeriksaan, waktu buka dan tutup dan nama setiap ruangan.
6. Ketetapan Waktu
Pengaruh  waktu  tunggu  pemeriksaan  laboratorium  terhadap  keputusan  terapi  pada pasien  Rawat  Inap  dan  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang  berpengaruh  pada  waktu tunggu pemeriksaan laboratorium.
Dari  hasil  wawancara  yang  dilakukan  dengan  informan  utama  mengenai  ketetapan waktu    dimana  dua  orang  informan  yaitu  Informan  I  (WN),  Informan  ke-3  (RS) menyatakan Hasil pemeriksaan sampel pasien  yang dikerjakan petugas cepat, saat pasien mengantarkan  sampel  petugas  tidak  ditempat,  sedangkan  Informan  ke-2  (NR),  Informan ke-4 (YS), Informan ke-5 (LD) Waktu tunggu pemeriksaan lama Karena antrian paanjang pasien  banyak  petugasnya  yang  ada  saat  itu  sedikit,  Menurut  Informan  ke-6  (FR)  selaku dokter umum Lama Tergantung banyak permintaan dan skill dari masing–masing petugas ada yang lama menunggu ditelpon beberapa kali baru selesai ada yang sebentar baru sudah sampai  saja  hasil  dimejah  saya,  Menurut  Informan  ke-7  (HR)  selaku  dokter  spesialis penyakit  dalam  Adanya  komplen  dari  dokter  spesialis  penyakit  dalam  tentang keterlambatan  hasil  yang  keluar  yang  disebabkan  oleh  alat  yang  rusak  human  error, Menurut  Informan  ke-8  (OM)  selaku  perawat  Hasil  pemeriksaan  keluar  sesuai  waktu cukuplah  saat  dokter  datang  hasil  sudah  ada  mungkin  bagi  saya  dan  perawat  lain  karena kami berada diruangan IGD kami pengen cepat hasil keluar saat pasien mengatarkan darah kelaboratorium  petugas  tidak  ada  ditempat  harus  ditelpon  dulu,  Menurut  Informan  ke-9 (SS),  selaku  perawat  Hasil  pemeriksaan  keluar  sesuai  waktu  cukuplah  saat  dokter  datang hasil  sudah  ada,  Menurut  Informan  ke-10  (YR),  Selaku  perawat  petugas  sering  tak ditempat apalagi dinas sore dan malam harus ditelpon dulu tapi kalau pagi sudah stand bay kalau hasil yang saya bilang lama keluarnya mungkin karena petugas yang sedikit.
Menurut  asumsi  peneliti  Akses  keterjangkaun  sangat  beperan  penting    Ketepatan waktu  sangat  penting  dalam  setiap  pelayanan  laboratorium  jika  pemeriksaan  yang dilakukan  oleh  petugas  mengalami  masalah  maka  hasil  yang  dikeluarkan  akan  lama banyak  faktor yang  menyebabkan  hasil  laboratorium  yang  meyebabkan  hasil keluar  lama diantaranya human error, alat yang  mengalami trable saat melakukan pemeriksaan reagen dan alat yang tidak dipersiapkan sebelum melakukan pemeriksaan sehingga menyebabkan hasil  pasien  lama  keluar  petugas  yang  tidak  cukup  juga  akan  berkendala  terhadap pelayanan  pasien  antrian  yang  panjang  akan  menyebabkan  pemeriksaan  yang  lama  dan hasil yang keluar  lama, petugas yang tidak ditempat tanpa memberi kabar kepada petugas yang  terkait  akan  menyebabkan  hasil  pemeriksaan  keluar  skill  atau  kompetensi  tekni petugas apalagi petugas yang baru perlu bimbingan dalam mengeluarkan hasil.
Berdasarkan  telaah  dokumen,  observasi,  wawancara  mendalam  didapatkan  bahwa terdapat Berdasarkan telaah dokumen, observasi dan wawancara mendalam dengan Kabid Penunjang,  Kasi  Penunjang,  Ka,  Instalasi  dan  Ka.  Unit  Laboratorium  didapatkan  hasil bahwa waktu buka dan tutup laboratorium sudah tepat, waktu  datang dan pulang petugas sudah  sesuai  jadwal  dinas.  Hanya  waktu  tunggu  hasil  pemeriksaan  laboratorium  yang belum tepat waktu.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Firdaus  tentang “Evaluasi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Peserta  BPJS  Di RSUD  Panembahan  Senopati  Bantul”.  Hal  yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  antara
lain:  pendaftaran  lancar,  waktu tunggu,  pelayanan  cepat,  ramah,  sopan,  keterampilan  dan perawatan medis bagus, profesional, ruangan bersih dan fasilitas lengkap. Sebaliknya,hal- hal  yang  menjadi  hambatan  kepuasan  pasien  antara  lain:  karyawan  pendaftaran  datang terlambat,  lambat,  dan  mengobrol  sendiri,  waktu  tunggu  lama,  nada  suara  petugas  medis tinggi,  keramahan  kurang,  ruangan  kurang  luas,  tidak  memakai  sekat,  ruang  tunggu kurang,  jarak  poli  satu  ke  poli  lain  terlalu  dekat,  dan  tidak  ada  pengeras  suara.  Faktor lainyang mempengaruhi yaitu BPJS.(13)

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan menunujukkan adanya keluhan pada kompetensi teknis; Informan  pada kepuasan  pelayanannya  ada  yang  sesuai  harapan  dan  ada  yang  tidak  sesuai  standart kompetensi.  Akses;  perlu  disediakan  lift  yang  memadai.  Efektivitas  dan  efisien;  ruang tunggu  pasien  yang  kurang  nyaman.  Keamanan  dan  kenyamanan;  ruangan  tunggu  yang kurang  dan  AC  yang sering  bocor. Saran bagi kompetensi petugas : Guna  mencegah  laju pergantian  pegawai  Rumah  sakit  harus  mengevaluasi  sistem  rekrutmen  dan  kontak perjanjian  kerja    pegawai  baru,  hak  dan  tanggung  jawab  rumah  sakit  dan  melakukan pelatihan  peningkatan  pengembangkan  kompetensi  petugas.  Akses  keterjangkauan  : Memberikan  fasilitas  lifh  yang  memadai  adanya  dena  petunjuk    dalam  setiap  raungan. Efisiensi  :  Meminimalisir  keluhan-keluhan  ketidaktepatan  jadwal  dokter  dan  petugas laboratorium    dan  hasil  yang  terlambat  keluar  segera  realisasikan  dengan  penambahan petugas,  menyediakan  petugas  yang  kompeten.  Keamanan  :  Menyediakan  ruang  tunggu yang  nyaman,  dengan  penambahan  luas  ruangan  dan  prasarana  yang  representatif,  serta melakukan  perbaiki  AC  yang  bocor,  air  yang  sering  tidak  hidup  dengan  supervisi  dan monitoring. Ketepatan waktu : Dalam pemeriksaan petugas harus melakukan pemeriksaan hasil  sesuai  dengan  SOP  dan  waktu  tunggu  sesuai  dengan  SOP  yang  telah  ada  apabila waktu  pendaftaran  sudah  dimulai  petugas  harus  sudah  ready  15  sebelum  melakukan pemeriksaan.  Imformasi  :  Memberikan  prosedur  yang  jelas  kepada  pasien  memberi informasi  biaya  jika  pasien  tersebut  berstatus  umum  dan  setiap  ruang  harus  diberi  nama dan  petunjuk  arah    pada  setiap  ruangan  dan  bagi  peneliti  Selanjutnya  :  Dapat  menggali permasalahan  tentang  kepuasan    pelayanan  di  laboratorium  lebih  detail  lagi  sehingga laboratorium dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat.

## DAFTAR PUSTAKA
1.   Pohan  IS.  Jaminan  mutu  layanan  kesehatan:  Dasar-dasar  pengertian  dan  penerapan. Jakarta: Egc. 2018.
2.   Nursalam.(2016).  Metode  Penelitian  Ilmu  Keperawatan:  Pendekatan  praktis.  Ed  5. Jakarta : Salemba Medika
3.   Kesehatan K. Standar akreditasi rumah sakit. Jakarta Kementeri Kesehat RI. 2011;
4.   RI  M.  Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI  No  36  tahun  2009  Tentang  Laboratorium. 2009; Available from: http://www.albayan.ae
5.   Moenir HAS. Manajemen pelayanan umum. Jakarta: Bumi Aksara. 20AD.
6.   Indonesia KKRI. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang
Rumah Sakit. 2015.
7.   INDONESIA  MKR.  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor  56 Tahun 2014. Vol. 2008. 2014. p. 561–5.
8.   Departemen  kesehatan  RI.  Peraturan  Menteri  Kesehatan  RI  No.411  tahun  2010 tentang Laboraorium Klinik. 2010.
9.   Azwar A. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga, Binarupa Aksara. Jakarta; 2010.
10.  Sugiyono.  Metode  penelitian  pendidikan:(pendekatan  kuantitatif,  kualitatif  dan  R  & D). Alfabeta; 2008.
11.  Martha  E,  Kresno  S.  Metodologi  Penelitian  Kualitatif  Untuk  Bidang  Kesehatan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada. 2016.
12.  Creswell  JW.  Research  design  pendekatan  kualitatif,  kuantitatif,  dan  mixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. 2014.
13.  Firdaus  FF,  Dewi  A.  Evaluasi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan  Peserta  BPJS  di  RSUD  Panembahan  Senopati  Bantul.  JMMR  (Jurnal Medicoeticolegal dan Manaj Rumah Sakit). 2015;4(2).
14.  Fitri  AM.  Implementasi  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Terhadap  Pasien  Di  Rumah Sakit Islam Yogyakarta PDHI.