Pengaruh Product Quality , Service Quality , Image Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Restoran Sunda Di  Jakarta

## PENGARUH PRODUCT QUALITY , SERVICE QUALITY ,

## IMAGE TERHADAP LOYALTY MELALUI SATISFACTION PADA RESTORAN SUNDA DI JAKARTA

## Abstract
Number of Sunda Restaurant’s consumer in the year of 2009 and 2012 are decreasing although the number of restaurant is increasing. This research test the impact of Product quality, Service quality, and Image through Satisfaction into consumer’s Loyalty by using Convenience Sampling with 200 respondents who have visited and eat in Sunda Restaurant in Jakarta at least twice in the last six months. Tool used to analyze the data is Structural Equation Model (SEM) through AMOS software ver. 18.00. Result shows that Product quality, Service quality, Image, and Satisfaction have positive impact to Loyalty.
Key words: Product quality, Service quality, Image, Satisfaction, Loyalty.
Dessy Pirbadi - Universitas Trisakti Email  :  dessy_florentina@yahoo.com

## PENDAHULUAN
Bagi  sebagian  orang,  memiliki  restoran merupakan  impian  yang  besar,  terutama  bila orang tersebut memiliki hobi mengenai tata boga atau  senang  pada  seluk  beluk  dunia  kuliner. Restoran  adalah  suatu  bisnis  yang  berkembang dengan  sangat  pesat.  Perkembangan  ini  pada akhirnya  membuat  konsumen  memiliki  berbagai alternatif  pilihan  makanan  yang  sesuai  dengan selera mereka (Mishra, 2013). Para pelaku bisnis pun  juga  perlu  bersaing  dan  mencari  ide  baru untuk  dapat  mengembangkan  bisnisnya,  salah satu ide tersebut adalah dengan mempertahankan konsumen  lama  dibandingkan  dengan  mencari konsumen baru. Menurut Mattila & O’Neill (2003), biaya untuk memperoleh pembeli baru dapat lima kali  lebih  mahal  dibandingkan  dengan  biaya untuk  memelihara  pelanggan  lama.
Mattila,  AS,  (1999)  menyatakan  bahwa Loyalty adalah kunci keberhasilan suatu bisnis, termasuk bisnis makanan yang berupa restoran. Konsumen baru tidak menjadi jaminan untuk mendatangkan keuntungan  dan  kesuksesan  bagi  restoran. Keuntungan,  kesuksesan,  dan  keberlangsungan suatu  restoran  dapat  terus  ditingkatkan  melalui Loyalty (Parsa  et  al.,  2005  &  Keiningham  et  al., 2007).  Restoran harus mempertahankan Loyalty agar  restoran  tidak  bangkrut  (Haghilil,  2012). Loyalty juga memberikan efek pemasaran secara tidak  langsung  melalui  media  pemasaran  yang paling  efektif  yaitu Word  of  mouth (Polyorat  & Sophonsiri,  2010).
Menurut  Sajadi  &  Rizzuto  (2013), Loyalty merupakan  dampak  dari Satisfaction .  Giese  & Cote  (2002)  menyatakan  bahwa Satisfaction merupakan  respon  kepuasan  konsumen.  Ini adalah  penilaian  bahwa  suatu  produk  (barang) atau  jasa  dapat  memberikan  suatu  kesenangan
sendiri  bagi  pengguna  barang  atau  jasa  tersebut pada saat menggunakan barang atau jasa tersebut. Sajadi  dan  Rizzuto  (2013)  menyatakan  bahwa Satisfaction merupakan  dampak  dari  beberapa faktor  yaitu Product  quality , Service  quality ,  dan Image . Product  quality terdiri  dari  bermacam- macam  yaitu  variasi  makanan,  penampilan makanan, dan rasa makanan (Kandampully et al., 2001).  Kandampully  et  al.,  (2001)  menyatakan bahwa  faktor-faktor  yang  terdapat  dalam Service quality seperti  pelayanan  yang  cepat,  pelayanan yang ramah, kecakapan, dan tingkah laku pelayan mempengaruhi Satisfaction .  Pandangan  ataupun informasi  konsumen  mengenai  barang  atau pelayanan  dapat  dilihat  melalui  simbol  yang disebut  juga  dengan Image .  Konsumen  yang membeli  barang  atau  jasa  dapat  tercipta  apabila konsumen  memiliki Image yang  baik  terhadap suatu barang atau jasa (Ghafoor, et al., 2012).
Berdasarkan  Latar  Belakang  penelitian  di  atas, masalah  dalam  penelitian  dapat  dirumuskan:
1. Apakah  terdapat  pengaruh Product  quality , Service  quality , Image terhadap Satisfaction ,
Loyalty ?
2. Apakah  terdapat  pengaruh Satisfaction terhadap Loyalty ?
Tujuan  penelitian  ini  adalah:
1. Untuk  menganalisis  pengaruh Product  quality terhadap Satisfaction .
2. Untuk  menganalisis  pengaruh Service  quality terhadap Satisfaction .
3. Untuk  menganalisis  pengaruh Image terhadap Satisfaction .
4. Untuk  menganalisis  pengaruh Product  quality terhadap Loyalty .
5. Untuk  menganalisis  pengaruh Service  quality terhadap Loyalty .
Pengaruh Product Quality , Service Quality , Image Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Restoran Sunda Di  Jakarta
6. Untuk  menganalisis  pengaruh Image terhadap Loyalty .
7. Untuk  menganalisis  pengaruh Satisfaction terhadap Loyalty .
Kegunaan  penelitian  ini  adalah:
1. Untuk  manajer  pemasaran,  yaitu  sebagai informasi untuk mendukung dalam pengambilan  keputusan  yang  berhubungan dengan Product quality , Service quality , Image , Satisfaction ,  dan Loyalty .
2. Untuk  peneliti  selanjutnya,  yaitu  sebagai informasi  untuk  melakukan  penelitian  lebih lanjut  berkaitan  dengan  topik  yang  dibahas dalam  penelitian  ini.

## KERANGKA  PEMIKIRAN  TEORITIS

## Product quality
Produk  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat ditawarkan  untuk  mendapatkan  perhatian, kemahiran,  penggunaan,  atau  konsumsi  yang mungkin  memuaskan  suatu  kebutuhan  dan keinginan (Kotler, 2000).  Menurut Tjiptono (2006) produk  dapat  diklasifikasikan  dari  segi  berwujud atau  tidaknya  ke  dalam  dua  kelompok,  sebagai berikut: 1. Barang ( Goods ): Barang merupakan hasil atau  keluaran  ( Output )  berwujud  fisik  ( Tangible ) dari proses produksi (perubahan wujud), sehingga bisa  dilihat,  diraba/disentuh,  dirasa,  dipegang, disimpan,  dipindahkan  dan  mendapat  perlakuan fisik  lainnya.  2.  Jasa  ( Service ):  Jasa  merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk  dijual.  Contohnya  bengkel  reparasi,  salon kecantikan,  hotel,  dan  restoran.  Kualitas  adalah keseluruhan ciri dan karakter-karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan yang  tersirat. Product  quality adalah  kemampuan
sebuah  produk  dalam  memperagakan  fungsinya, hal  itu  termasuk  keseluruhan  durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan  reparasi  produk  juga  atribut  produk  lainnya (Kotler,  2003).
Menurut  Garvin  (1987),  ada  delapan  dimensi Product quality , yaitu: 1. Kinerja ( Performance ;  2. Fitur  Produk;  3.  Keandalan  ( Reliability );  4. Kesesuaian  dengan  spesifikasi  ( Conformance  to Specification );  5.  Daya  Tahan  ( Durability );  6. Kemampuan  diperbaiki  ( Serviceability );  7. Keindahan  ( Aestethic );  8.  Kualitas  yang dipersepsikan ( Perceived quality ). Komponen yang terdapat  dalam  produk  yaitu  keanekaragaman ( Product variety ),  kualitas  ( quality ),  desain ( design ),  bentuk  ( features ),  merek  ( brand ), kemasan  ( packing ),  ukuran  ( sizes ),  pelayanan ( services ), jaminan ( waranties )  dan pengembalian ( returns ),  sesuai  dengan  yang  diungkapkan  oleh Kotler  (2000). Product  quality yang  dimaksudkan adalah makanan. Patokan konsumen dalam meilih restoran dapat dipilih berdasarkan Product quality . Penilaian  dari Product  quality dapat  dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara internal, kriteria  kualitas  makanan  didapatkan  dengan terpenuhinya  ekspetasi  konsumen  terhadap  hasil makanan yang mereka dapatkan sama dengan apa yang  tertera  pada  gambar.  Secara  eksternal, Product  quality dapat  dilihat  dari  piring  yang kosong  saat  konsumen  telah  selesai  makan  atau melalui  kuesioner  mengenai  makanan  yang diberikan  kepada  konsumen  (Untaru  &  Ispas, 2013).

## Service quality
Service quality adalah evaluasi secara keseluruhan mengenai  seberapa  baik  suatu  pelayanan (Parasuraman et al. , 1985).  Menurut Wisnalmawati (2005), Service  quality adalah  tingkat  keunggulan
yang  diharapkan  konsumen  untuk  memenuhi keinginan  konsumen.  Apabila  jasa  yang  diterima sesuai  dengan  yang  diharapkan, Service  quality dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima  melampaui  harapan  pelanggan,  kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, Service quality dianggap buruk (Tjiptono, 2006).
Nitecki & Hernon, (2000) juga menyatakan bahwa Service  quality adalah  perbandingan  antara  apa yang  dialami  konsumen  dengan  harapannya. Suksesnya  suatu  organisasi  dapat  diukur  melalui Service  quality .  Pengalaman  konsumen  dalam menikmati  pelayanan  dapat  memperlihatkan suatu Service  quality .  Menurut  Elmazi  (2008), kemampuan  pelayan  untuk  mengetahui  dan memenuhi  kebutuhan  konsumen  dapat mencerminkan Service quality di  suatu  restoran. Parasuraman et  al. ,  (1988) menyatakan  bahwa SERVQUAL  merupakan  perbandingan  dari  dua faktor  utama  yaitu  layanan  yang  diharapkan  dan layanan yang dipersepsikan. Jika jasa yang diterima sesuai  dengan  harapan  konsumen,  maka Service quality yang  dipersiapkan  juga  baik.  Apabila  jasa yang dirasakan buruk, maka konsumen akan tidak berminat lagi pada penyedia jasa, maka baik atau buruknya Service  quality bergantung  pada kemampuan  penyedia  jasa  dalam  memenuhi harapan  secara  konsisten,  SERVQUAL  juga digunakan sebagai alat ukur dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen.  Lima dimensi yang dimliki  oleh  SERVQUAL  adalah: Reliability , Assurance , Responsiveness , Tangibles ,  dan Empathy ( Parasuraman et al. , 1988).

## Reliability
Menurut Sajadi & Rizzuto (2013), Reliability adalah kemampuan  untuk  menyediakan  kinerja  sesuai apa  yang  telah  disepakati  dengan  konsumen.
Parasuraman et  al. ,  (1988)  menyatakan  bahwa Reliability merupakan  kemampuan  perusahaan untuk  memberikan  pelayanan  sesuai  yang dijanjikan secara akurat yaitu memberikan pesanan tepat waktu dengan jadwal yang sudah ditentukan dan tanpa melakukan kesalahan. Lupiyoadi (2013) juga  menyatakan  bahwa  kinerja  harus  sesuai dengan harapan pelanggan seperti pelayanan yang sama  terhadap  semua  konsumen,  tepat  waktu, sikap yang ramah, suka menolong. Perusahaan juga harus  memenuhi  janji  sesuai  dengan  yang  telah dikatakannya sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.

## Empathy
Empathy menurut  Sajadi  &  Rizzuto  (2013)  adalah perhatian seorang indidvidu yang diberikan secara sama  kepada  semua  konsumen  dan  jam operasional  yang  diberlakukan  oleh  restoran sesuai  dengan  jam  makan  konsumen. Parasuraman et  al. ,  (1988)  menyatakan  bahwa Empathy meliputi  sikap  personel  maupun perusahaan  untuk  memahami  kesulitan konsumen,  berkomunikasi  dengan  baik,  dan memberikan  perhatian  kepada  konsumen. Lupiyoadi  (2013)  menyatakan  bahwa Empathy adalah  memberikan  perhatian  yang  tulus  dan bersifat  pribadi  kepada  konsumen.

## Tangibles
Sajadi  &  Rizzuto  (2013)  menyatakan  bahwa Tangibles adalah keadaan fisik dan lingkungan dari suatu  fasilitas  perusahaan  dan  sikap  pribadi  dari pelayan  yang  ramah.  Menurut  Lupiyoadi  (2013), Tangibles adalah  kemampuan  suatu  perusahaan dalam  menunjukkan  eksistensi  kepada  pihak  luar. Hal  ini  mencakup  penampilan  dan  kemampuan sarana  dan  prasarana  fisik  suatu  perusahaan  dan keadaan  lingkungan  sekitarnya.  Sedangkan  Yusak et al. , (2013) menyatakan bahwa Tangibles meliputi
Pengaruh Product Quality , Service Quality , Image Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Restoran Sunda Di  Jakarta
kebersihan toilet, peralatan makan, ruangan dalam restoran  tersebut,  dan  ketersediaan  kursi  yang memadai.

## Responsiveness
Menurut  Sajadi  &  Rizzuto  (2013), Responsiveness adalah  keinginan  untuk  memberikan  bantuan kepada  konsumen  dengan  pelayanan  yang  baik. Yusak et  al. ,  (2013)  menyatakan  bahwa Responsiveness meliputi  kecepatan  karyawan dalam  mencatat  pesanan,  kecepatan  karyawan dalam  menyajikan  pesanan,  ketersediaan  waktu dari karyawan untuk memberikan pelayanan, dan kesigapan karyawan untuk memberikan pelayanan tanpa  diminta.

## Assurance
Menurut Sajadi & Rizzuto (2013), Assurance adalah kemampuan pelayan restoran dalam memberikan kenyaman  dan  keamanan  untuk  konsumen. Menurut  Yusak et  al. ,  (2013) Assrurance adalah pengetahuan  dan  keramahtamahan  dari  pelayan restoran  serta  kemampuan  pelayan  untuk menimbulkan  keyakinan  dan  kepercayaan  yang meliputi kesopanan dan keramahan pelayan dalam melayani  konsumen,  pengetahuan  pelayan  akan menu-menu  yang  tersedia,  cara  penyampaian informasi  akan  menu-menu  yang  tersedia sehingga  mudah  dimengerti  oleh  konsumen,  dan kesesuaian antara penjelasan menu yang diberikan oleh  karyawan  dengan  bentuk  nyatanya.

## Image
Image adalah  suatu  pandangan  konsumen terhadap atribut Tangible dan intangible. Tangible merupakan  keadaan  fisik  suatu  restoran  seperti lokasi  restoran,  dekorasi  dari  restoran,  dan  tata letak  restoran,  sedangkan intangible merupakan Personality dari pelayan yang ada di restoran (Bert, 1981). Image terdiri  dari  9  kategori,  yaitu: 1.
Merchandise meliputi  kualitas,  harga,  jaminan, pilihan;  2. Service meliputi  pelayanan  secara umum,  penjualan, self-services ,  jasa  pengiriman; 3. Clientele meliputi    pandangan  konsumen terhadap Image tersebut  baik  pandangan  baik maupun  buruk;  4. Physical  facilities meliputi elevators, lighting, air conditioning , kamar mandi, atau bagian dekorasi dari restoran; 5. Convenience meliputi  lokasi,  tempat  parkir,  dan  lingkungan;  6. Promotion meliputi  iklan  yang  menarik  dari  segi warna  maupun  bahasa;  7. Store  atmosphere meliputi  perlengkapan  yang  membuat  konsumen merasa nyaman apabila berada di dalam restoran tersebut; 8. Institutional factors reputasi dari suatu restoran;  9. Post-Transaction Satisfaction meliputi kepuasan konsumen (Bert, 1981). Menurut Evawati (2012), Image adalah  persepsi  konsumen  tentang merek  yang  diukur  dengan  menciptakan kebangaan  bila  mengkonsumsinya,    dapat menciptakan  nilai  tersendiri  bagi  konsumennya, mempunyai nama yang cukup dikenal masyarakat, mempunyai reputasi yang baik, logo menarik para konsumen,  dan  mudah  dingat  masyarakat. Image merupakan  salah  satu  hal  yang  utama  dalam restoran  karena  semua  informasi  mengenai restoran  seperti  harga,  rasa,  pelayanan, kebersihan  restoran,  kecepatan  pelayanan,  dan keramahan  pelayan  bisa  diketahui.  Hal  ini  akan mempengaruhi  konsumen  dalam  membuat keputusan  dalam  pembelian  barang/jasa. Image diciptakan  melalui  konsumen  yang  menikmati terlebih dahulu jasa ataupun makanan yang ada di restoran. (Ki-Lee et al. , 2009).

## Satisfaction
Sabir et al. , (2005) menyatakan bahwa Satisfaction adalah evaluasi pembeli pada saat alternatif yang dipilih  memberikan  hasil  melampaui  harapan konsumen. Satisfaction merupakan  hasil  yang didapatkan dari perbandingan ekpetasi konsumen terhadap pengalaman yang didapatkan dari sebuah
barang atau jasa. Jadi tingkat kepuasan konsumen merupakan  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja yang  diharapkannya  dengan  yang  didapatkannya. Apabila  kinerja  di  atas  harapan,  maka  konsumen akan  merasa  puas.  Sebaliknya,  apabila  kinerja  di bawah  harapan  maka  konsumen  akan  tidak  puas. Dapat  diketahui,  harapan  didapatkan  dari pengalaman  masa  lalu  konsumen,  pengalaman kerabat  konsumen,  ataupun  informasi  dari kompetitor  lain (Kotler, 2011). Sabir et al. , (2005) juga  menyatakan  bahwa  konsumen  akan membandingkan  dengan  kompetitor  lain mengenai produk atau jasa yang telah ia gunakan. Konsumen  juga  akan  merasa  lebih  senang  ketika penampilan  barang  atau  jasa  yang  dinikmatinya melebihi  dari  ekspektasi  konsumen  tersebut. Gustafsson et al. , (2005) juga menyatakan bahwa Satisfaction adalah  sebuah  penampilan  barang atau  jasa  ketika  konsumen  menggunakannya. Sajadi  &  Rizzuto  (2013)  menyatakan  bahwa konsumen  akan  merasa  senang  apabila mendapatkan pelayanan yang baik dari pelayan di restoran.
Metode-metode  yang  digunakan  perusahaan dalam  mengukur Satisfaction yaitu:  1.  Sistem Keluhan  dan  Saran  ( Complain  and  suggestion system )  yaitu  keluhan  ataupun  saran  dapat diberikan  oleh  pelanggan  melalui  suatu  formulir yang  diberikan  oleh  perusahaan  atau memasukkannya  ke  dalam  kotak  saran;  2.  Survey Pelanggan  ( Consume  surveys )  yaitu Satisfaction dapat  diukur  melalui  pelanggan  atas  persepsinya terhadap  kepuasan;  3.  Pembeli  Bayangan  ( Ghost shopping )  yaitu  menggunakan  orang  untuk berpura-pura  menjadi  pembeli  dan  melaporkan apa  yang  dikeluhkan  oleh  konsumen  sewaktu membeli produk atau jasa perusahaan;  4. Analisa Kehilangan  Pelanggan  ( Lost  consumer  analysis ) merupakan  perusahaan  menghubungi  konsumen yang  telah  berhenti  membeli  atau  lebih  memilih
untuk  membeli  produk  atau  jasa  di  tempat  lain (Kotler,  2010).  Menurut  Rangkuti  (2002), pengukuran Satisfaction bertujuan  untuk memenuhi  ekspetasi  konsumen,  mengevaluasi posisi  perusahaan  dibandingkan  pesaing  dan pengguna  akhir,  menemukan  bagian  fasilitas  apa yang membutuhkan peningkatan dan meningkatkan consumer relationship , menciptakan word  of  mouth .

## Loyalty
Yuen  (2010)  menyatakan  bahwa Loyalty adalah sikap  konsumen  yang  melakukan  proses  beli secara berulang terhadap suatu barang atau jasa, memiliki sikap yang positif, serta turut mendukung perusahaan  untuk  tetap  melakukan  produksi barang  atau  jasa.  Sajadi  &  Rizzuto  (2013)  juga menyatakan  bahwa  konsumen  akan    menyatakan hal  baik  kepada  konsumen  lainnya  apabila  ia memiliki  pengalaman  yang  positif  di  suatu restoran. Bert  (1981)  menyatakan  bahwa Loyalty merupakan  kunci  sukses  dari  suatu  restoran, banyak  restoran  yang  mendapatkan  keuntungan paling  besar  berasal  dari  konsumen  yang  loyal terhadap  restoran  tersebut. Loyalty konsumen merupakan  manifestasi  dan  kelanjutan  dari kepuasan  konsumen  dalam  menggunkan  fasilitas maupun jasa pelayanan yang deberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari  perusahaan  tersebut. Loyalty adalah  bukti konsumen  yang  selalu  menjadi  konsumen,  yang memiliki  kekuatan  dan  sikap  positif  atas perusahaan tersebut (Foedjiadwati, 2005). Loyalty dapat  dicapai  melalui  dua  tahap:  1.  Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti  pembelian  ulang  diprioritaskan  pada penjualan  sebelumnya.  2.  Perusahaan  harus mempunyai  cara  untuk  mempertahankan hubungan  yang  lebih  jauh  dengan  konsumennya
Pengaruh Product Quality , Service Quality , Image Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Restoran Sunda Di  Jakarta
dengan  menggunakan  strategi Forced Loyalty (kesetiaan  yang  dipaksa)  supaya  konsumen  mau melakukan  pembelian  ulang  (Kotler,  2001).

## KERANGKA PEMIKIRAN
Sajadi  &  Rizzuto  (2013)  menyatakan  bahwa terdapat  pengaruh antara Product  quality,  Service quality,  dan  Image terhadap Loyalty .  Pengaruh tersebut  dapat  merupakan  pengaruh  langsung maupun  tidak  langsung. Product  quality,  Service quality dan Image berpengaruh langsung terhadap Loyalty ,  variabel-variabel  tersebut  juga berpengaruh terhadap Satisfaction . Satisfaction ini kemudian akan berpengaruh juga terhadap Loyalty .

## Perumusan  Hipotesis
Variasi  menu  makanan,  rasa,  penampilan,  dan kesegaran  makanan  adalah  indikator  yang mencerminkan Product  quality (Zhang  &  Law, 2013). Namkung & Jang (2007) menyatakan bahwa faktor  utama  yang  mempengaruhi Satisfaction adalah kualitas makanan. Apabila kualitas makanan yang disediakan oleh restoran itu baik, konsumen akan  merasa  senang.  Zhang  &  Law  (2013) menyatakan bahwa rasa yang enak pada makanan adalah  kunci  kesuksesan  sebuah  restoran. Satisfaction dipengaruhi  oleh Product  quality ,  hal ini  nampak  jelas  ketika  konsumen  mendapatkan Product  quality yang  lebih  baik  daripada ekspektasinya,  konsumen  akan  memperoleh Satisfaction yang  tinggi  (Abdullah  &  Rozzario, 2009).  Sabir et  al. ,  (2014)  menyatakan  bahwa penampilan,  rasa,  dan  variasi  makanan  yang merupakan Product  quality dari  suatu  restoran dapat  dijadikan  strategi  dalam  mencapai Satisfaction . Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan  oleh  Sajadi  &  Rizzuto  (2013)  dan penelitian Febriansyah (2013) menyatakan adanya pengaruh  positif Product  quality terhadap
Satisfaction .  Berdasarkan  teori  dan  penelitian sebelumnya, maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian  ini  adalah:
H 1 : Terdapat  pengaruh  positif Product  quality terhadap Satisfaction .
Sikap  dari  pelayan  restoran  yang  ramah,  sopan, suka  menolong,  tempat  yang  bersih  dan  nyaman merupakan komponen dari Service quality , hal ini yang  menjadi  keinginan  dan  harapan  konsumen ketika  berada  di  restoran  sehingga  konsuemen merasa senang  (Abdullah &  Rozzario,  2009).  Harr (2008)  juga  menyatakan  bahwa Service  quality merupakan salah satu komponen dari Satisfaction. Pengetahuan  pelayan  mengenai  restoran,  sikap peduli  pelayan  kepada  konsumen,  memberikan pelayanan sesuai janji, keinginan untuk menolong konsumen,  dan  keadaan  fisik  restoran  seperti interior  restoran  merupakan  contoh  dari Service quality yang membuat konsumen merasa percaya terhadap restoran (Harr, 2008). Sabir et al. , (2014) menyatakan  bahwa Service  quality dari  suatu restoran dapat dijadikan strategi dalam mencapai Satisfaction . Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan  oleh  Sajadi  &  Rizzuto  (2013)  dan penelitian  Febriansyah  (2013)  yang  menyatakan adanya  pengaruh  positif Service  quality terhadap Satisfaction .  Berdasarkan  teori  dan  penelitian sebelumnya, maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian  ini  adalah:
H 2 : Terdapat  pengaruh  positif Service  quality terhadap Satisfaction .
Schulz (2012) dan Kara et al. , (1995) menyatakan bahwa Image terhadap  suatu  restoran  dapat diciptakan  dengan  meningkatkan  kinerja  suatu restoran  (produk  dan  jaas)  sehingga  konsumen menciptakan Image yang tinggi terhadap restoran tersebut. Malik (2012)  menyatakan bahwa Image
yang  baik  akan  menghasilkan Satisfaction .  Hal  ini didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh Sajadi & Rizzuto (2013) dan penelitian Malik (2012) yang  menyimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh positif Image terhadap Satisfaction .  Berdasarkan teori  dan  penelitian  sebelumnya,  maka  hipotesis yang  akan  diuji dalam  penelitian  ini  adalah:
H 3 :  Terdapat  pengaruh  positif Image terhadap Satisfaction .
Jahanshahi, et  al. ,  (2011)  menyatakan  bahwa indikator dari suatu Product quality seperti desain produk  dan  kualitas  produk  yang  baik  akan mempengaruhi Loyalty . Untaru & Ispas (2013) juga menyatakan  bahwa Product  quality dapat meningkatkan Loyalty dalam  jangka  panjang  dan menciptakan  asset  yang  bernilai  positif  antara konsumen  dan  perusahaan. Product  quality juga dapat menjadi dasar dari Loyalty (Yuen, 2010). Hal ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh Sajadi  &  Rizzuto  (2013)  dan  penelitian  Arisman (2013) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif Product  quality terhadap Loyalty . Berdasarkan  teori  dan  penelitian  sebelumnya, maka  hipotesis  yang  akan  diuji  dalam  penelitian ini  adalah:
H 4 : Terdapat  pengaruh  positif  Product  quality terhadap  Loyalty.
Ryu, et al. , (2012) menyatakan bahwa kebersihan outlet,  kecepatan  pelayanan,  dan  keramahan merupakan  indikator  dalam Service  quality yang berdampak  pada Loyalty . Loyalty dapat  tercipta melalui Service quality . Pandangan positif terhadap Service  quality seseorang  dapat  menumbuhkan Loyalty seseorang  terhadap  produk  atau  jasa. Tingkat  kemajuan  dari  suatu Loyalty didapatkan apabila  konsumen  dari  suatu  perusahaan merekomendasikan  untuk  membeli  barang  atau
jasa (Yuen, 2010). Hal ini didukung oleh penelitian yang  dilakukan  oleh  Sajadi  &  Rizzuto  (2013)  dan penelitian  Arisman  (2013)  yang  menyimpulkan bahwa  terdapat  pengaruh  positif Service  quality terhadap Loyalty . Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya, maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian  ini  adalah:
H 5 : Terdapat  pengaruh  positif Service  quality terhadap Loyalty .
Sajadi & Rizzuto (2013) menyatakan bahwa Image dapat  tercipta  dengan  adanya  hubungan  baik anatara  konsumen  dan  pelayan  di  restoran.  Sikap pelayan restoran akan memberikan dampak positif atau  negatif  terhadap Image restoran  tersebut. Konsumen  yang  mendapatkan  pelayanan  yang menarik  juga  memiliki Image yang  baik  terhadap restoran tersebut. Loyalty dapat dipengaruhi oleh Image (Andreani et al. , 2012). Pernyataan ini juga didukung oleh Ryu, et al. , (2012) yang menyatakan bahwa Loyalty konsumen terhadap restoran dapat dilihat  berdasarkan Image konsumen.  Hal  ini didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh Sajadi & Rizzuto (2013) yang menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif Image terhadap Loyalty . Berdasarkan  teori  dan  penelitian  sebelumnya, maka  hipotesis  yang  akan  diuji  dalam  penelitian ini  adalah:
H 6 : Terdapat  pengaruh  positif Image terhadap Loyalty .
Sajadi  &  Rizzuto  (2013)  menyatakan  bahwa pengalaman  konsumen  dapat  membuat Satisfaction dan  mengarah  pada Loyalty .  Ketika konsumen menjadi pelanggan pertama, pelayanan dan  produk  yang  menjadi  faktor  utama  dalam Satisfaction yang  dapat  berdampak  pada Loyalty . Haghighi., et  al. (2012)  menyatakan  bahwa Satisfaction juga  berhubungan  dengan Loyalty .
Pengaruh Product Quality , Service Quality , Image Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Restoran Sunda Di  Jakarta
Bhattachrya et  al. ,  (2011)  menyatakan  bahwa Loyalty dapat  dilihat  dari  ketersediaan  konsumen untuk  terus  membeli  barang  atau  jasa  tersebut. Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan oleh Sajadi & Rizzuto (2013) dan Arisman (2013) di Indonesia  yang  menyimpulkan  bahwa  terdapat pengaruh  positif Satisfaction terhadap Loyalty . Berdasarkan  teori  dan  penelitian  sebelumnya, maka  hipotesis  yang  akan  diuji  dalam  penelitian ini  adalah:
H 7 : Terdapat  pengaruh  positif Satisfaction terhadap Loyalty.

## METODE  PENELITIAN
Di  dalam penelitian ini, terdapat  lima (5)  variabel yang dibahas, yaitu: Product quality , Service quality , Image , Satisfaction ,  dan Loyalty .  Lima  variabel tersebut  diukur  dengan  sejumlah  dimensi  yang diadaptasi  dari  Sajadi  &  Rizzuto  (2013),  kecuali variabel Product  quality yang  diukur  dengan menggunakan  sejumlah  pernyataan  yang diadaptasi  dari  Ahmed,  (2011).  Selanjutnya, responden diminta untuk memberikan tanggapan terhadap  penyataan  yang  diajukan  kepadanya berdasarkan  lima  skala  Likert  (1  =  Sangat  Tidak Setuju; 2 = Tidak Setuju; 3 = Ragu-ragu; 4 = Setuju; dan 5 = Sangat Setuju).
Product  quality diukur  menggunakan  empat  (4) item  pernyataan.  Responden  diminta  untuk memberikan  penilaian  terhadap  item  pernyataan tentang Product  quality .
Service  quality memiliki  lima  dimensi,  yaitu: Reliability , Empathy , Tangibles , Responsiveness , dan Assurance . Reliability diukur  dengan menggunakan  tiga  (3)  item  pernyataan. Empathy diukur  dengan  menggunakan  tiga  (3)  item
pernyataan. Tangibles diukur dengan menggunakan  tiga  (3)  item  pernyataan. Responsiveness diukur  dengan  menggunakan  tiga (3)  item  pernyataan. Assurance diukur  dengan menggunakan  tiga  (3)  item  pernyataan. Responden  diminta  untuk  memberikan  penilaian terhadap  item  pernyataan  tentang Reliability , Empathy , Tangibles , Responsiveness ,  dan Assurance .
Image diukur  dengan  menggunakan  empat  (4) item  pernyataan.  Responden  diminta  untuk memberikan  penilaian  terhadap  item  pernyataan tentang Image .
Satisfaction diukur  dengan  menggunakan  tiga  (3) item  pernyataan.  Responden  diminta  untuk memberikan  penilaian  terhadap  item  pernyataan tentang Satisfaction .
Penelitian  ini  mengacu  pada  penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sujadi &  Rizzuto (2013). Rancangan penelitian yang digunakan pada penelitian  ini  adalah  pengujian  hipotesis (hypothesis testing) yang bertujuan untuk menguji hipotesis.  Data  yang  digunakan  adalah cross sectional karena  data  dikumpulkan  pada  satu periode  tertentu  dengan  unit  analisis  individu. Secara  definisi,  penelitian cross sectional adalah penelitian  yang  data-datanya  hanya  dikumpulkan satu  kali  dalam  kurun  waktu  tertentu  dan bertujuan  untuk  menjawab  suatu  pertanyaan dalam  suatu  penelitian.
Metode  penarikan  sampel  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah Convenience sampling ,  yaitu pengumpulan  informasi  dari  suatu  anggota populasi  yang  bersedia  atau  bisa  memberikan informasi tersebut. Convenience sampling ini biasa digunakan  untuk  mendapatkan  informasi  secara cepat dan mendapatkan gambaran terhadap suatu
fenomena  atau  variabel.    Tujuan Convenience sampling adalah  untuk  menentukan  apakah seseorang  lebih  memilih  suatu  produk  dari  pada produk  lain.  Biasanya Convenience  sampling dilakukan  di mall  atau pasar  atau tempat  dengan populasi  pembeli  yang  cukup  banyak  jumlahnya. Populasi yang dipilih adalah konsumen yang telah mengunjungi  dan  makan  minimal  dua  kali  dalam enam  bulan  terakhir  di  Restoran  Sunda.  Jumlah sampel yang diambil adalah 200 responden karena menurut  Loehlin  (1998)  jumlah  sampel  minimun untuk mewakili penelitian adalah 200 responden.
Setelah  data  dikumpulkan  maka  profil  responden yang  diteliti  dapat  dilihat  dari  beberapa karakteristik,  yaitu:  (1)  Frekuensi  mengunjungi Restoran  Sunda  minimal  2  kali  dalam  6  bulan terakhir,  (2)  restoran  sunda  yang  dikunjungi,  (3) Jenis kelamin, (4) usia, dan (5) pendidikan terakhir, (6)  profesi,  dan  (7)  pendapatan.  Penelitian  ini menggunakan  data  primer.  Data  dikumpulkan dengan  teknik  kuesioner,  yaitu  dengan memberikan  pernyatan  tertulis  kepada responden,  kemudian  responden  memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut secara tertulis. Jumlah  kuesioner  berjumlah  200  yang  disebar  di Restoran  Sunda.  Sebelum  kuesioner  yang merupakan  instrumen  dalam  penelitian  ini digunakan, 30 kuesioner terlebih dahulu dilakukan uji  coba  untuk  mengetahui  validitas  dan reliabiltasnya.

## Uji  Validitas
Validitas  adalah  uji  tentang  kemampuan  suatu kuesioner  untuk  benar  mengukur  variabel  yang ingin  diukur.  Cara  menguji  validitas  item-item pertanyaan  ini  adalah  dengan  membuat  korelasi skore  pada  item  yang  diuji  dengan  skore  total sebagai kriteria. Uji Validitas Item atau butir dapat dilakukan  dengan  menggunakan  software  SPSS versi  21.00.  Untuk  proses  ini,  akan  digunakan  Uji
Korelasi Pearson  Product Moment.  Adapun dasar pengambilan  keputusan  uji  validitas  menurut Sekaran (2003) adalah sebagai berikut:
1. Jika  - value <  0.05, maka item pernyataan tersebut  valid.
2. Jika  - value > 0.05, maka item pernyataan tersebut  tidak  valid.

## Uji  Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah istilah yang digunakan untuk menunjukkan  sejauh  mana  hasil  pengukuran relatif  konsisten  apabila  pengukuran  diulang  dua kali  atau  lebih.  Reliabilitas  data  pada  penelitian ini  diuji  dengan  menggunakan Interitem Consistency  Reliability yang  melihat Cronbach’s coefficient alpha sebagai koefisien dari reliabilitas. Cronbach’s alpha adalah koefisien reliabilitas yang menunjukkan bagaimana bagian-bagian dari suatu set  berkorelasi  secara  positif  satu  sama  lainnya (Sekaran, 2003). Suatu instrumen dianggap reliable jika memiliki koefisien alpha (  ) sebesar 0,60 atau lebih. Dasar pengambilan keputusan uji realibilitas menurut  Sekaran  (2003)  untuk  instrumen  yang reliable adalah:
1. Jika Cronbach’s Coefficient  > 0,60, maka item pernyataan  tersebut  reliable.
2. Jika Cronbach’s Coefficient  < 0,60, maka item pernyataan  tersebut  tidak  reliable.
Data  yang  dikumpulkan  dianalisis  menggunakan Structural  Equation  Model (SEM)  dengan menggunakan AMOS 18.00.

## Uji  Kesesuaian  Model
Sebelum menguji hipotesa yang diajukan, terlebih dahulu  dilakukan  pengujian  kesesuaian  model ( Goodness of fit model ) pada model yang diajukan ( Proposed model ).  Pengujian  kesesuaian  model dilakukan  dengan  melihat  kriteria  pengukuran, yaitu (Ghozali & Fuad, 2005):
Pengaruh Product Quality , Service Quality , Image Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Restoran Sunda Di  Jakarta
1. Absolute  fit  measure, digunakan  untuk mengukur  model  fit  secara  keseluruhan  (baik model  struktural  maupun  model  pengukuran secara bersamaan). Kriterianya dengan melihat nilai Chi-Square , Probability , Goodness  of  fit Index (GFI),  dan Root  Mean  Square  Error  of
Approximation (RMSEA).
2. Incremental  fit  measure, merupakan  ukuran yang digunakan untuk membandingkan model yang diajukan ( proposed model) dengan model lain  yang  dispesifikasikan  oleh  peneliti. Kriterianya  dengan  melihat Normed  Fit  Index (NFI), Turker-Lewis  Index (TLI), Adjusted Goodness of fit Index (AGFI), dan Comparative Fit  Index (CFI).
3. Parsimonious  fit  measure ,  yaitu  merupakan adjustment  terhadap  pengukuran  fit  untuk dapat  diperbandingkan  antara  model  dengan jumlah  koefisien  yang  berbeda.  Kriterianya dengan  melihat  nilai Normed  Chi-Square (CMIN).
Untuk  menganalisa  data,  metode  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  menggunakan pengujian  hipotesa  dengan  tingkat  keyakinan sebesar 95%  (  = 0,05). Uji kesesuaian model atau Goodness of fit perlu dilakukan untuk mengetahui apakah  model  yang  digunakan  layak  dan  sesuai untuk  digunakan  dalam  penelitian.  Apabila  salah satu kriteria Goodness of fit telah terpenuhi, maka model yang digunakan dapat dikatakan layak untuk dilakukan  ke  pengujian  selanjutnya.
Pengujian Goodness  of  fit untuk parsimonious  fit dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  CMIN/DF dengan  nilai  cut-off    yang  memiliki  kriteria  batas bawah 1 atau batas atas 5.
Dari  pengukuran  untuk  uji  kesesuaian  model ( Goodness of fit ), dapat ditarik kesimpulan bahwa
model  pengujian  layak  karena  seluruh  item  yang mencapai  kriteria  marginal  fit  dan  bahkan memenuhi  kriteria Goodness  of  fit .  Model  yang telah  lulus  uji Goodness  of  fit ,  dapat  digunakan untuk  pengujian  selanjutnya  yang  berupa  uji hipotesis.

## HASIL  DAN  PEMBAHASAN

## Statistik Deskriptif
Pengujian  statistik  deskriptif  dilakukan  untuk menjelaskan secara deskriptif dan terperinci untuk menggambarkan  karakteristik  data  yang  ditinjau dari  nilai  rata-rata  (mean),  dan  standar  deviasi untuk  menunjukkan  variasi  dari  jawaban responden.
Product  quality diukur  dengan  empat  (4)  item pernyataan  yang  memiliki  nilai  rata-rata  sebesar 3.90  yang  berarti  konsumen  menganggap  bahwa makanan yang disediakan di Restoran Sunda selalu baru,  konsumen  pun  tidak  ragu  dengan  rasa  dan penampilan makanan yang ada di Restoran Sunda, konsumen  juga  senang  karena  bisa  memilih makanan  dengan  menu  yang  berbeda  setiap  kali makan  di  Restoran  Sunda.  Selanjutnya,  nilai Standar  deviasi  yang  didapatkan  adalah  sebesar 0.942,  nilai  ini  cenderung  kecil  sehingga  dapat dikatakan  data  semakin  mengumpul  dan penyebaran  data  dikatakan  baik.
Service quality diukur dengan lima belas (15) item pernyataan  yang  memiliki  nilai  rata-rata  sebesar 3.95 yang berarti bahwa konsumen senang makan di  Restoran  Sunda  karena  dekorasi  restoran tersebut  bagus,  bersih,  aman,  waktu  yang  sesuai dengan jam makan konsumen, dan selalu tersedia tempat  untuk  makan.  Konsumen  juga  selalu mendapatkan  pesanan  yang  sesuai  dengan  apa yang dipesannya. Pelayan di Restoran Sunda juga selalu  bersikap  ramah,  berinisiatif  untuk
menolong,  mau  mendengarkan  saran  dari konsumen.  Selanjutnya, nilai Standar deviasi yang didapatkan  adalah  sebesar  0.942,  nilai  ini cenderung  kecil  sehingga  dapat  dikatakan  data semakin  mengumpul  dan  penyebaran  data dikatakan  baik.
Image diukur  dengan  empat  (4)  item  pernyataan yang  memiliki  nilai  rata-rata  sebesar  4.00  yang berarti  bahwa  konsumen  menilai  Restoran  Sunda merupakan restoran yang memiliki nilai yang baik dan  dapat  dipercaya  karena  konsumen  merasa selalu  mendapatkan  informasi  yang  benar  sesuai dengan  kenyataan  yang  ada.  Selanjutnya,  nilai Standar  deviasi  yang  didapatkan  adalah  sebesar 0.942,  nilai  ini  cenderung  kecil  sehingga  dapat dikatakan  data  semakin  mengumpul  dan penyebaran  data  dikatakan  baik.
Satisfaction diukur dengan tiga (3) item pernyataan yang  memiliki  nilai  rata-rata  sebesar  3.90  yang berarti  bahwa  konsumen  selalu  mempunyai pengalaman makan yang berbeda ketika makan di Restoran Sunda, contohnya seperti makan di tepi danau  dengan  cahaya  lampu.  Selain  itu,  pelayan di Restoran Sunda sangat  ramah dan sigap dalam memberikan  pertolongan.  Hal  ini  akan  membuat konsumen memiliki kesan terdendiri ketika makan di  Restoran  Sunda.  Selanjutnya,  nilai  Standar deviasi yang didapatkan adalah sebesar 0.933, nilai ini cenderung kecil sehingga dapat dikatakan data semakin  mengumpul  dan  penyebaran  data dikatakan  baik.
Loyalty diukur dengan empat (4) item pernyataan di mana memiliki nilai rata-rata sebesar 3.96 yang berarti  bahwa  konsumen  lebih  memilih  untuk makan  di  Restoran  Sunda  ketika  makan  bersama dengan  kerabat  atau  keluarga.  Selanjutnya,  nilai Standar  deviasi  yang  didapatkan  adalah  sebesar 0.927,  nilai  ini  cenderung  kecil  sehingga  dapat
dikatakan  data  semakin  mengumpul  dan penyebaran  data  dikatakan  baik.

## Analisis Hasil dan Interpretasi
Analisis  hasil  dan  interpretasi  dilakukan  setelah melakukan  pengujian  kesesuaian  model  dan mendapati  bahwa  model  ternyata  layak  untuk dilakukan pengujian hipotesis. Dasar pengambilan keputusan  uji  hipotesis  adalah  dengan membandingkan  besarnya  - value dengan  level of significant sebesar 5% (  =0,05).
1. Jika  - value <  0,05, maka hipotesis nol (Ho) Ditolak.
2. Jika  - value >  0,05, maka hipotesis nol (Ho) Gagal  Ditolak.

## Hipotesis #1
Hipotesis yang  akan diuji  adalah: H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Product quality terhadap Satisfaction . H 1 : Terdapat  pengaruh  positif Product  quality terhadap Satisfaction .
Nilai standar estimasi (ß) untuk hipotesis #1 adalah 0. 806. Hal ini berarti arah pengaruh Product quality terhadap Satisfaction positif.  Hasil  pengujian  H1 menunjukkan  nilai  - value sebesar  0.000  <  0.05 yang  artinya  terdapat  pengaruh  positif Product quality terhadap Satisfaction . Artinya, jika Restoran Sunda  memiliki  produk  berupa  makanan  yang lebih  bervariasi  dalam  rasa,  pilihan,  dan penampilan,  maka  konsumen  juga  tidak  ragu dengan  kualitas  makanan  yang  dihidangkan  dan akan menimbulkan kesenangan di hati konsumen.

## Hipotesis #2
Hipotesis yang  akan diuji  adalah: H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Service quality terhadap Satisfaction .
Pengaruh Product Quality , Service Quality , Image Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Restoran Sunda Di  Jakarta
H 2 :  Terdapat  pengaruh  positif Service  quality terhadap Satisfaction .
Nilai standar estimasi (ß) untuk hipotesis #2 adalah 0. 629. Hal ini berarti arah pengaruh Service quality terhadap Satisfaction positif.  Hasil  pengujian  H2 menunjukkan  nilai  - value sebesar  0.000  <  0.05 yang  artinya  terdapat  pengaruh  positif Service quality terhadap Satisfaction . Artinya, jika dekorasi restoran tersebut bagus, bersih, aman, waktu yang sesuai  dengan  jam  makan  konsumen,  selalu tersedia  tempat  untuk  makan,  konsumen  selalu mendapatkan  pesanan  yang  sesuai  dengan  apa yang  dipesannya,  pelayan  selalu  bersikap  ramah, berinisiatif  untuk  menolong,  dan  mau mendengarkan  saran  dari  konsumen,  maka konsumen  akan  senang  dengan  pelayanan  di restoran  Sunda.

## Hipotesis #3
Hipotesis yang  akan diuji  adalah: H 0 :  Tidak  terdapat  pengaruh  positif Image terhadap Satisfaction . H 3 :    Terdapat  pengaruh  positif Image terhadap Satisfaction .
Nilai standar estimasi (ß) untuk hipotesis #3 adalah 0.  825.  Hal  ini  berarti  arah  pengaruh Image terhadap Satisfaction positif.  Hasil  pengujian  H3 menunjukkan  nilai  - value sebesar  0.000  <  0.05, yang  artinya  terdapat  pengaruh  positif Image terhadap Satisfaction . Hal ini berarti jika Restoran Sunda memiliki nilai yang baik di mata konsumen dan  dapat  dipercaya  karena  konsumen  merasa selalu  mendapatkan  informasi  yang  benar  sesuai dengan kenyataan yang ada, maka konsumen akan merasa  senang.

## Hipotesis #4
Hipotesis yang  akan diuji  adalah:
H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Product quality terhadap Loyalty .
H 4 : Terdapat  pengaruh  positif Product  quality terhadap Loyalty .
Nilai standar estimasi (ß) untuk hipotesis #4 adalah 0. 440. Hal ini berarti arah pengaruh Product quality terhadap Loyalty positif.  Hasil  pengujian  H4 menunjukkan  nilai  - value sebesar  0.000  <  0.05 yang  artinya  terdapat  pengaruh  positif Product quality terhadap Loyalty dengan  kata  lain,  jika Restoran Sunda memiliki produk berupa makanan yang  lebih  bervariasi  dalam  rasa,  pilihan,  dan penampilan, maka konsumen juga tidak ragu akan kualitas makanan yang dihidangkan dan konsumen akan tetap lebih memilih makan di Restoran Sunda dibandingkan  restoran  lainnya.

## Hipotesis #5
Hipotesis yang  akan diuji  adalah: H 0 : Tidak terdapat pengaruh positif Service quality terhadap Loyalty .
H 5 :  Terdapat  pengaruh  positif Service  quality terhadap Loyalty .
Nilai standar estimasi (ß) untuk hipotesis #5 adalah 0. 322. Hal ini berarti arah pengaruh Service quality terhadap Loyalty positif.  Hasil  pengujian  H5 menunjukkan  nilai  - value sebesar  0.000  <  0.05 yang  artinya  terdapat  pengaruh  positif Service quality terhadap Loyalty .  Dengan  kata  lain,  jika dekorasi  restoran  tersebut  bagus,  bersih,  aman, waktu yang sesuai dengan jam makan konsumen, selalu  tersedia  tempat  untuk  makan,  konsumen selalu  mendapatkan  pesanan  yang  sesuai  dengan apa  yang  dipesannya  dan  pelayan  di  Restoran Sunda  selalu  bersikap  ramah,  berinisiatif  untuk menolong,  mau  mendengarkan  saran  dari konsumen,  maka  konsumen  akan  tetap  lebih memilih  untuk  makan  di  Restoran  Sunda dibandingkan  restoran  lainnya.

## Hipotesis #6
Hipotesis yang  akan diuji  adalah: H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Image terhadap Loyalty .
H 6 : Terdapat  pengaruh  positif Image terhadap Loyalty .
Nilai standar estimasi (ß) untuk hipotesis #6 adalah 0.  523.  Hal  ini  berarti  arah  pengaruh Image terhadap Loyalty positif.  Hasil  pengujian  H6 menunjukkan  nilai  - value sebesar  0.000  <  0.05 yang  artinya  terdapat  pengaruh  positif Image terhadap Loyalty .  Dengan  kata  lain,  jika  Restoran Sunda memiliki nilai yang baik di mata konsumen, dapat  dipercaya  karena  konsumen  merasa  selalu mendapatkan informasi yang benar sesuai dengan kenyataan  yang  ada,  maka  konsumen  akan  tetap lebih  memilih  makan  di  Restoran  Sunda dibandingkan  restoran  lainnya.

## Hipotesis #7
Hipotesis yang  akan diuji  adalah: H 0 : Tidak  terdapat  pengaruh  positif Satisfaction terhadap Loyalty .
H 7 : Terdapat  pengaruh  positif Satisfaction terhadap Loyalty .
Nilai standar estimasi (ß) untuk hipotesis #7 adalah 0.  398.  Hal  ini  berarti  arah  pengaruh Satisfaction terhadap Loyalty positif.  Hasil  pengujian  hipotesis pertama menunjukkan nilai  - value sebesar 0.000 <  0.05,  yang  artinya  terdapat  pengaruh  positif Satisfaction terhadap Loyalty dengan kata lain, jika konsumen  di  Restoran  Sunda  merasa  senang terhadap  makanan  yang  disajikan  oleh  Restoran Sunda,  mendapat  pelayanan  yang  baik  dari pelayan,  dan  Restoran  Sunda  memiliki  nilai  plus di  mata  konsumen,  maka  merekapun  tak  segan- segan  untuk  tetap  memilih  Restoran  Sunda  dan merekomendasikan kepada keluarga atau kerabat.
Hipotesis Kesimpulan H 1 :   Terdapat pengaruh positif Product quality terhadap Satisfaction . H 1 Supported H 2 :   Terdapat pengaruh positif Service quality terhadap Satisfaction . H 2 Supported H 3 :   Terdapat pengaruh positif Image terhadap Satisfaction . H 3 S upported
H 4 :   Terdapat pengaruh positif Product quality terhadap Loyalty H 4 Supported H 5 :   Terdapat pengaruh positif Service quality terhadap Loyalty H 5 Supported H 6 :   Terdapat pengaruh positif Image terhadap Loyalty H 6 Supported H7 :   Terdapat pengaruh positif Satisfaction terhadap Loyalty H 7 Supported
Pengaruh Product Quality , Service Quality , Image Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Restoran Sunda Di  Jakarta

## Pembahasan  Hipotesis
Hipotesis pertama (H1) pada penelitian ini adalah Product  quality mempunyai  pengaruh  positif terhadap Satisfaction .  Hasil  ini  konsisten  dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sajadi &  Rizzuto  (2013)  di  China  bahwa Product  quality dapat di nilai berdasarkan nutrisi yang ada di dalam makanan.  Pada  penelitian  yang  dilakukan  oleh peneliti di Indonesia yang merupakan daerah Asia (sama  seperti  di  China)  yang  mempedulikan nutrisi maka Product  quality akan  mempengaruhi Satisfaction .  Khuong  &  Anh  (2013),  juga menambahkan  saat  pengalaman  konsumen menikmati  produk,  konsumen  akan  menimbang apakah produk ini baik atau tidak. Apabila produk ini  baik,  konsumen  akan  merasa  puas  (Khuong  & Anh 2013). Febriansyah (2013) menyatakan bahwa pengaruh Product  quality terhadap Satisfaction berdasarkan  jenis  kelamin  tidak  terlalu  signifikan antara pria dan wanita berdasarkan hasil sebaran kuesioner.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  segmen dan target pasar dari restoran berasal dari semua gender.  Restoran  ingin  memposisikan  diri  sebagai restoran  yang  menjual  produk  dengan  cita  rasa enak  dan  porsi  yang  sesuai.  Pesan  tersebut  telah ditangkap oleh konsumen  bahwa perbedaan hasil kuesioner  yang  tipis  antara  laki-laki  dan perempuan mengindikasikan bahwa porsi dan rasa yang di tawarkan sudah pas dengan semua gender.
Hipotesis  kedua  (H2)  pada  penelitian  ini  adalah Service  quality mempunyai  pengaruh  positif terhadap Satisfaction .  Hasil  ini  konsisten  dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sajadi &  Rizzuto  (2013)  dan  Febriansyah  (2013).  Faktor- faktor seperti jam operasional, kebersihan outlet, kesopanan dan penampilan pelayan yang menarik akan berpengaruh terhadap Satisfaction . Semakin cocok  jam  operasional  dengan  konsumen  dan semakin sopan pelayan tersebut, nilai Satisfaction
juga akan semakin tinggi. (Sajadi & Rizzuto 2013). Febriansyah (2013) menyatakan pengaruh Service quality terhadap Satisfaction juga  berdasarkan usia.  Berdasarkan  hasil  sebaran  kuesioner, kebanyakan  konsumen  yang  datang  ke  restoran adalah  konsumen  dengan  usia  24-29  tahun dikarenakan  pada  usia  ini,  konsumen  tergolong dalam  usia  produktif  dengan  kegiatan  cukup banyak  sehingga  mereka  membutuhkan  tempat makan yang memiliki pilihan menu yang beragam dan cepat dalam penyajiannya. Kara et al., (1995) juga  menyatakan  bahwa  outlet  yang  bersih, kecepatan  dalam  pelayanan,  sikap  ramah  dari pelayan  merupakan  faktor  utama  dalam Satisfaction .  Oyewole,  (1999)  mendukung  bahwa jam  operasional  merupakan  poin  penting  bagi konsumen.  Abdullah  &  Rozzario,  (2009) menyatakan bahwa jika Service quality tinggi, maka Satisfaction akan  tinggi.
Hipotesis  ketiga  (H3)  pada  penelitian  ini  adalah Image mempunyai  pengaruh  positif  terhadap Satisfaction .  Hasil  ini  konsisten  dengan  penelitian sebelumnya yang  dilakukan oleh  Sajadi &  Rizzuto (2013). Image terhadap suatu restoran dapat dinilai berdasarkan  kebiasaan  makan  makanan  sehat (Sajadi  &  Rizzuto  2013).  Berdasarkan  penelitian yang  dilakukan  di  China  dan  Swiss,  konsumen memiliki  kebiasaan  untuk  makan  sehat  seperti  di Indonesia. Hal ini akan semakin meningkatkan nilai Image yang  akan  berpengaruh  terhadap Satisfaction .    Naumann  (1995)  juga  menyatakan bahwa Image merupakan kepercayaan konsumen. Semakin  konsumen  percaya,  maka  akan  semakin tinggi Satisfaction .  Brunner  et  al.,  (2008)  juga menyatakan  bahwa Image konsumen  yang  baik terhadap  suatu  restoran  akan  menimbulkan perasaan konsumen menjadi gembira. Malik et al., (2012) menyatakan bahwa konsumen yang datang ke restoran mayoritas adalah pelajar, hal ini sesuai dengan  sebaran  hasil  kuesioner,  yang  berarti
makanan  dan  minuman  di  restoran  terjangkau. Hidayat (2009) juga menyatakan bahwa jika Image yang dimiliki konsumen semakin tinggi, maka nilai Satisfaction juga  akan  semakin  tinggi.
Hipotesis keempat (H4) pada penelitian ini adalah Product  quality mempunyai  pengaruh  positif terhadap Loyalty .  Hasil  ini  konsisten  dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sajadi &  Rizzuto  (2013)  dan  Arisman  (2013).  Sajadi  & Rizzuto  (2013)  menyatakan  bahwa  indikator  dari Product  quality berupa  kualitas  makanan,  rasa, penampilan,  dapat  memberikan  pengaruh  pada Loyalty .  Semakin  baik  kualitas  yang  ada,  maka Loyalty akan  semakin  tinggi.  Ini  berarti  bahwa konsumen  akan  tetap  memilih  restoran  Sunda daripada restoran lainnya. Hal ini dibuktikan pada saat  konsumen  menikmati  produk  dari  Restoran Sunda  berupa  banyaknya  variasi  makanan, makanan yang fresh, nutrisi dari makanan tersebut, dan rasa yang enak, Loyalty konsumen juga akan tercipta/meningkat  (Nezekati  et  al.,  2011  dan Dodgubay  &  Avcikurt,  2013).  Arisman  (2013) menyatakan bahwa konsumen dengan pendapatan antara Rp. 3.000.001- Rp. 4.000.000 dan datang  menggunakan  mobil  biasanya  membayar menggunakan  kartu  kredit.  Hal  ini  menjadi  tanda bahwa mayoritas konsumen memiliki pendapatan yang cukup tinggi. Hidayat (2009) juga menyatakan bahwa semakin  baik Product quality yang dimiliki oleh restoran maka akan semakin tinggi Loyalty .
Hipotesis  kelima  (H5)  pada  penelitian  ini  adalah Service  quality mempunyai  pengaruh  positif terhadap Loyalty .  Hasil  ini  konsisten  dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sajadi &  Rizzuto  (2013)    dan  penelitian  oleh  Arisman (2013). Sajadi & Rizzuto (2013) menyatakan bahwa keramahan  pelayan,  outlet  yang  bersihdan pelayanan  yang  cepat  akan  berdampak  pada Loyalty .  Menurut  Arisman  (2013), Service  quality
dapat  dilihat  berdasarkan  jenis  pekerjaan,  dari hasil kuesioner menunjukkan mayoritas konsumen adalah  wiraswasta,  dapat  dikatakan  bahwa konsumen  pada  tingkat  ini  memiliki  pendapatan tinggi,  kemudahan  dalam  mengkonsumsi makanan,  dan  memiliki  tingkat  sosialisasi  tinggi. Rousan  et  al.,  menyatakan  bahwa  pengetahuan pelayan  tentang  informasi  restoran  juga  menjadi faktor  yang  mempengaruhi  Servvice  quality terhadap Loyalty . Malik et al., (2012) dan Subagio &  Saputra  (2012)  menyatakan  konsumen menikmati  pelayanan  di  Restoran  Sunda  yang ramah  sehingga  menyenangkan  hati  konsumen dan membuat konsumen tidak mau berpindah hati dari  restoran  tersebut.  Hidayat  (2009)  juga menyatakan  bahwa  semakin    baik Service  quality yang  dimiliki  oleh  restoran,  maka  akan  semakin tinggi Loyalty .
Hipotesis  keenam  (H6)  pada  penelitian  ini  adalah Image mempunyai  pengaruh  positif  terhadap Loyalty .  Hasil  ini  konsisten  dengan  penelitian sebelumnya yang  dilakukan oleh  Sajadi &  Rizzuto (2013) bahwa konsumen akan memiliki Image yang baik  tentang  restoran  apabila  memiliki pengalaman  yang  menarik  di  restoran  tersebut. Malik  et  al.,  (2012)  &  Bhattacharya  et  al.,  (2011) juga menambahkan persepsi konsumen mengenai pelayanan  yang  didapatkan  dapat  meningkatkan Image .  Apabila  konsumen  memiliki Image yang baik  terhadap  suatu  Restoran  Sunda,  konsumen akan tetap memilih untuk mengkonsumsi makanan yang berasal  dari suatu  Restoran Sunda  tersebut. Image ini  membuat  konsumen  akan  terus  datang dan  mempunyai  pandangan/citra  yang  baik terhadap restoran. Hidayat (2009) juga menyatakan bahwa  semakin  baik Image yang  dimiliki  oleh restoran maka akan semakin tinggi juga Loyalty .
Hipotesis  ketujuh  (H7)  pada  penelitian  ini  adalah Satisfaction mempunyai pengaruh positif terhadap
Pengaruh Product Quality , Service Quality , Image Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Restoran Sunda Di  Jakarta
Loyalty .  Hasil  ini  konsisten  dengan  penelitian sebelumnya yang  dilakukan oleh  Sajadi &  Rizzuto (2013)  yang  menyatakan  bahwa  pengalaman menarik  yang  konsumen  dapatkan  ketika  makan di restoran dapat menciptakan hati yang gembira sehingga  konsumen  tidak  mau  berpindah  ke restoran  lainnya  dan  tetap  menyarankan  kerabat atau  keluarga  untuk  makan  di  restoran  tersebut. Dari penelitian yang dilakukan oleh Sajadi & Rizzuto (2013) yang dilakukan di China, konsumen di China lebih  memiliki  perilaku  untuk  memaafkan kesalahan pelayan. Lee et al., (2009) & Nezekati et al.,  (2011)  menyatakan  apabila  konsumen  yang memiliki  pengalaman  yang  membuat  konsumen merasa puas seperti mendapatkan pelayanan yang ramah,  makanan  yang  cepat  tesedia  dan  sesuai pesanan, outlet yang mudah dijangkau dan bersih, maka  konsumen  akan  tetap  memilih  Restoran Sunda  tersebut.  Tabaku  &  Kushi  (2013)  juga menyatakan  apabila  konsumen  puas,  konsumen akan  terus  membeli  makan  di  restoran  tersebut. Arisman  (2013)  menyatakan  bahwa Satisfaction juga  dapat  dilihat  dari  usia.  Pada  penelitian  ini, konsumen  dengan  usia  sekitar  20-30  tahun  yang menyatakan  bahwa  konsumen sedang  dalam  usia mapan  sehingga  memiliki  kemampuan  untuk membeli kembali pada restoran tersebut. Hidayat (2009)  juga  menyatakan  bahwa  semakin  baik Satisfaction yang  dimiliki  oleh  konsumen,akan semakin tinggi juga Loyalty orang  tersebut.
Satisfaction menjadi  mediator  dalam  hubungan antara Product quality dengan Loyalty dengan nilai estimasi  positif,  yaitu  0.521.  Nilai  estimasi pengaruh  tidak  langsung  yang  lebih  besar dibandingkan  dengan  pengaruh  langsung  (0.440) menunjukkan bahwa Satisfaction sebagai mediator memiliki  peranan  yang  lebih  besar  terhadap Loyalty dari  pada  pengaruh  langsung Product quality terhadap Loyalty .  Hal  ini  sesuai  dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Butt
&  Murtaza  (2011)  bahwa Satisfaction dapat menjadi mediator dalam hubungan antara Product quality antara Loyalty .
Satisfaction menjadi  mediator  dalam  hubungan antara Service quality dengan Loyalty dengan nilai estimasi  positif  yaitu  0.407.  Nilai  estimasi pengaruh  tidak  langsung  yang  lebih  besar dibandingkan  dengan  pengaruh  langsung  (0.322) menunjukkan bahwa Satisfaction sebagai mediator memiliki  peranan  yang  lebih  besar  terhadap Loyalty dari pada pengaruh langsung Service quality terhadap Loyalty . Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Butt  &  Murtaza (2011) bahwa Satisfaction dapat menjadi mediator dalam  hubungan  antara Service  quality antara Loyalty .
Satisfaction menjadi  mediator  dalam  hubungan antara Image dengan Loyalty dengan nilai estimasi positif  yaitu  0.534.  Nilai  estimasi  pengaruh  tidak langsung  yang  lebih  besar  dibandingkan  dengan pengaruh  langsung  (0.523)  menunjukkan  bahwa Satisfaction sebagai  mediatormemiliki  peranan yang  lebih  besar  terhadap Loyalty dari  pada pengaruh langsung Image terhadap Loyalty . Hal ini sesuai  dengan  penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Butt  &  Murtaza  (2011)  bahwa Satisfaction dapat  menjadi  mediator  dalam hubungan antara Image dan Loyalty .

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan,  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa:
1. Terdapat  pengaruh  positif:
a. Product  quality terhadap Satisfaction .
b. Service quality terhadap Satisfaction .
c. Image terhadap Satisfaction .
d. Product  quality terhadap Loyalty .
e. Service quality terhadap Loyalty .
f. Image terhadap Loyalty .
g. Satisfaction terhadap Loyalty .
2. Peran Satisfaction sebagai  mediator Product quality , Service quality , Image terhadap Loyalty :
a. Satisfaction berpengaruh  positif  menjadi mediator  dalam  hubungan  antara Product quality dengan Loyalty .
b. Satisfaction berpengaruh  positif  menjadi mediator  dalam  hubungan  antara Service quality dengan Loyalty .
c. Satisfaction berpengaruh  positif  menjadi mediator  dalam  hubungan  antara Image dengan Loyalty .

## SARAN
Berdasarkan  penelitian  ini,  maka  saran  dan rekomendasi  yang  dapat  diberikan  untuk  peneliti selanjutnya  adalah:
1. Penelitian dilakukan pada bidang jasa yang lain seperti  hotel,  pesawat  terbang,  dan  salon.
2. Untuk  jenis  restoran dapat  digunakan  restoran bertema lainnya seperti Padang, Barat, maupun China.
3. Dapat  digunakan  variabel  lain  seperti Price untuk  penelitian  selanjutnya.

## DAFTAR  PUSTAKA
Abdullah,  D.N.M.A  and  Rozario,  F.  (2009), “Influence of Service and Product quality towards  Customer  Satisfaction:  A  Case Study at  the Staff  Cafeteria in  the Hotel Industry”, International Journal of Social, Management,  Economics  and  Business Engineering , Vol. 3 No. 5, pp. 35-40.
Andreani,  F.,  Taniaji,  T.L.,  Puspitasari,  R.N.M.
(2013),  “The  impact  of  brand  Image, customer  Loyalty  with  customer Satisfaction as a mediator in Mcdonald’s”. Jurnal Management dan kewirausahaan ,
Vol. 14 No. 1, pp.63-70.
Arisman.  (2013).  Analisa  Kepuasan  Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Thesis.
Bhattachrya,  S.,  Sengupta,  P.P,  and  Mishra,  R.
(2011),  “Exploring  customer  Loyalty:  a study  on  fast  food  outlets  in  the  city  of Chennai ”,  International  Journal  of Multidisciplinary Research , Vol.1 No. 4, pp.
175-183.
Bert, R. (1981). Store Image and retail marketing, retail  marketing.  New  York:  Random House,  Inc.
Brunner,  T.A.,  Stocklin,  M.  and  Opwis,  K.  (2008),
“Satisfaction,  Image  and  Loyalty:  new versus experienced customers”, European  Journal  of  Marketing ,  Vol.  42
No 9, pp. 1095-1105.
Butt,  H.S.  and  Murtaza,  M.  (2011),”  Measuring customer  Satisfaction  w.r.t  restaurant industry  in  Bahawalpur”, European Journal  of  Business  and  Management , Vol. 3 No. 5, pp. 54-64.
Pengaruh Product Quality , Service Quality , Image Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Restoran Sunda Di  Jakarta
Dogdubay,  M  and  Avcikurt,  C.  (2012).  Effects  of branding  on  restaurant’s  Image:  a  case of selected restaurants in Nairobi, Kenya. Journal  of  Business  and  Social  Sciences , Vol. 1, No. 8, pp 56-66.
Elmazi,  L.  (2008),”Quality  from  the  viewpoint  of tourism destination”, Journal of tourism , No.5, pp.34-37.
Evawati. (2012), “Kualitas produk dan citra merek
(brand  Image)  McDonald:  pengaruhnya terhadap  kepuasan  konsumen”, Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial , Vol. 1 No. 2, pp. 184-191.
Febriansyah.  (2013). Analisa  Kepuasan  Konsumen Restoran  Ampera  Warung  Jambu  Bogor. Thesis.
Foedjiawati,  H.  S.  (2005),”  Pengaruh  kepuasan konsumen  terhadap  kesetian  merek”, Jurnal  Manajemen  dan  Kewirausahaan ,
Vol. 7, pp. 74-82.
Garvin,  D.A.  (1987),  “Competing  on  the  Eight dimensions of quality”, Harvard Business
Review , No. 87603, pp. 100-109.
Ghafoor, M.M., Iqbal, H.K., Tariq, U. and Murtaza, F.  (2012),  “Impact  of  Customer Satisfaction  and  Brand  Image  on  Brand Loyalty”, Progress in Business Innovation &  Technology  Management,  Vol.  2,  pp. 69-77.
Ghozali,  Imam,  and  Fuad.  (2005).  Structural
Equation  Modelling:  Pengantar.  Jakarta: Badan  Penerbit  Universitas.
Giese,  J.L.  and  Cote,  J.A.  (2002),  “Defining Consumer  Satisfaction”, Academy  of Marketing Science Review , Vol. 2000 No. 1, pp. 1-24.
Gustafsson, A., Johnson, M., Roos, I. (2005), “The effects  of  customer  Satisfaction, relationship  commitment  dimensions, and  triggers  on  customer  retention”
Journal  of  Marketing ,  Vol.  69  No.  4,  pp. 210-218.
Haghighi  M.,  et  al.  (2012),  “Evaluation  of  factors affecting  customer  Loyalty  in  the restaurant  industry”, Journal  of  Business Management ,  Vol.  6  No.14,  pp.  5039- 5046.
Harr,  L.K.K.  (2008).  Service  Dimensions  of  Service quality  Impacting  Customer  Satisfaction of  Fine  Dining  Restaurants in  Singapore. Thesis.
Hidayat,  R.  (2009),”  Pengaruh  kualitas  layanan, kualitas  produk  dan  nilai  nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank  Mandiri”, Jurnal  Manajemen  dan Kewirausahaan , Vol. 11 No. 1, pp. 59-72. Jahanshahi, A.A., Gashti, M.A.H., Mirdamadi, S.H.,
Nawaser,  K.  and  Khaksar,  S.M.S.  (2011), “Effects of customer service and Product quality  on  customer  Satisfaction  and Loyalty” International  Journal  of Humanities and Social Science . Vol.1 No. 7, pp. 253-260.
Kandampully. J, Mok. C & Sparks. B, (2001). Service quality  Management  in  Hospitality, Tourism  and  Leisure.  Binghamton:  The Haworth  Hospitality  press.
Kara,  A.,  Kaynak,  E,  Kucukemiroglu,  O.  (1995),
“Marketing  strategies  for  fast-food restaurants:  a  customer  view”, International  Journal  of  Contemporary Hospitality Management , Vol. 7 No. 2, pp.
16-27.
Keiningham,  T.L.,  Cooil,  B.,  Aksoy,  L.,  Andreassen, T.W.,  Weiner,  J.  (2007),”  The  value  of different  customer  Satisfaction  and Loyalty  metrics  in  predicting  customer retention,  recommendation,  and  share- of-wallet”, Managing  Service  Quality , Vol. 17 No. 4, pp. 361-384.
Ki-Lee,  Y.,  Joon-Back,  K,  Young-Kim,  J.  (2009), “Family restaurant brand personality and its  impact  on  customer’s  emotion, Satisfaction,  and  brand  Loyalty”, Journal of Hospitality and Tourism Research , Vol. 33 No. 3, pp. 305-328.
Kotler, P. (2000). Marketing Management: Analysis, Planning,  Implementation,  and  Control. Edisi  ke-12,  Prentice-Hall,  Englewood Cliffs.
Kotler, P. (2003). Marketing Management. Edisi ke- 11, New Jersey:  Prentice Hall.
Khuong,  M.N.  &  Anh,  T.H.  (2013),  “Direct  and indirect  effects  of  customer  Satisfaction through  product  and  Service  quality–A study  of  phunhuan  jewelry  stores  in  Ho Chi  Minh  City,  V ietnam, Journal  of Economics, Business and Management ,Vol. 1 No. 3, pp. 285-290.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori  dan  Praktek.  Jakarta:  PT  Salemba Empat.
Loehlin,  J.C.,  1998.  Latent  Variable  Models:  An Introduction  to  Factor,  Path,  and Structural  Analysis.  Mahwah:  Lawrence Erlbaum  Associates.
Malik,  F.,  Yaqoob,  S.,  Aslam,  A.S.  (2012),  “The impact  of  price  perception,  Service quality,  and  brand  Image  on  customer Loyalty”, Interdisciplinary  Journal  of Contemporary  Research in Business , Vol. 4 No. 5, pp. 487-505.
Mattila,  A.S.  (1999),  “The  role  of  culture  in  the service evaluation processes”, Journal of Service Research , Vol. 1 No.3,pp.  387-410. Mattila,  A.S.  and  O’Neill.  (2003),  “Relationship between  room  pricing,  occupancy,  and guest Satisfaction: a longitudinal case of a  midscale  hotel  in  the  United  States”, Journal of Hospitality & Tourism Research ,
Vol. 1, pp. 1-15.
Mishra.  (2013),  “Subway  customer  Loyalty  and evaluating marketing strategies”, Journal of  Business  Management  &  Social Sciences  Research ,  Vol.  2  No.11,  pp.  17- 30.
Namkung, Y. and Jang, S. (2007), “Does food quality really matter in restaurant? Its impact on customer  Satisfaction  and  behavioral intentions”, Journal  of  Hospitality  & Tourism Research , Vol. 31 No. 3, pp. 387- 410.
Naumann.  (1995).  Creating  customer  value:  the path  to  sustainable  competitive advantage.  USA:  Thomson  Executive Press.
Nitecki,  D.A.  and  Hernon,  P.  (2000),  “Measuring Service  quality  at  Yale  university ’s libraries”, Journal  of  Academic Librarianship , Vol. 26 No. 4, pp. 259–273. Nezekati, H., Kuan, Y.L., Asgari, O. (2011), “Factors influencing  customer  Loyalty  towards fast  food  restaurants”, International Conference  on  Sociality  and  Economics Development Journal , Vol. 10, pp. 12-16. Oyewole,  P.  (1999),  “Multi-attribute  dimensions of  Service  quality  in  the  fast-food restaurant  industry”, Journal  of Restaurant & Foodservice Marketing , Vol.
3 No. 3, pp. 65-91.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.,  and  Berry,  L.L. (1985),  “A  conceptual  model  of  Service quality  and  its  implications  for  future research”, Journal  of  Marketing ,  Vol.  49 No. 4, pp. 41-50.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.,  and  Berry,  L.L.
(1988), “SERVQUAL-a multiple-item scale for  measuring  consumer  perceptions  of Service quality”, Journal of Retailing , Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.
Pengaruh Product Quality , Service Quality , Image Terhadap Loyalty Melalui Satisfaction Pada Restoran Sunda Di  Jakarta
Parsa,  H.G.,  Self,  J.,  King,  T.,  and  Njite,  D. (2005),”Why do restaurants fail?” Cornell HRA Quarterly , Vol. 46 No. 3, pp. 304-322
Polyorat,  K.  and  Sophonsiri,  S.  (2010),  “The influence  of  Service  quality  dimensions on  customer  Satisfaction  and  customer Loyalty in the chain restaurantcontext: A Thai case”, Journal of Global Business and Technology , Vol. 6 No. 2, pp. 64-76.
Rangkuti,  F.  (2002).  Measuring  customer Satisfaction.  Jakarta:  PT  Gramedia Pustaka Utama.
Ryu, K., Lee, H.R., Kim, W.G. (2012), “The influence of  the  quality  of  the  physical environment,  food,  and  service  on restaurant  Image,  customer  perceived value,  customer  Satisfaction,  and behavioral  intentions”, International Journal  of  Contemporary  Hospitality Management , Vol. 24 No. 2, pp. 200-223. Sabir,  R.I.,  Irfan,  M.,  Akhtar,  N.,  Perver,  M.A., Rehman,  A.U.  (2014),”  Customer Satisfaction  in  the  restaurant  industry; examining  the  model  in  local  industry perspective”, Journal  of  Asian  Business Strategy , Vol. 4 No. 1, pp. 18-31.
Sajadi,  R.E.  and  Rizzuto,  D.  (2013),  “The antecedents  of  consumer  Satisfaction and  Loyalty  in  fast  food  industry ”, International  Journal  of  Quality  and Reliability Management , Vol. 30 No. 7, pp.
780-798.
Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business.
Ed. ke-4. USA: John Wiley & Sons. Inc. Subagio,  H  and  Saputra,  R.  (2012),  “Pengaruh
Service  quality,  perceived  value,
Satisfaction,  dan  Image  terhadap customer  Loyalty  (studi  kasus  garuda Indonesia)”, Jurnal Manajemen
Pemasaran , Vol. 7, No. 1,, p. 42-51.
Tabaku, S.E. and Kushi, E. (2013). “Service quality, customer  Satisfaction,  perceived  value and brand Loyalty: a critical review of the literature”, Academic  Journal  of Interdisciplinary Studies , Vol. 2, No. 9, pp.
223-228.
Tjiptono,  F.  (2006).  Manajemen  Pelayanan  Jasa. Yogyakarta:  Andi.
Untaru,  A.N.  and  Ispas  A.  (2013),  “Perceptions  of restaurant managers about the quality of products  and  services  offered  to consumer case study: the city of  Braso”, Journal of Tourism , Vol. 13, pp. 5-13. Wisnalmawati.  (2005),  “Pengaruh  persepsi dimensi  kualitas  layanan  terhadap  niat pembelian  ulang”, Jurnal  Ekonomi  dan Bisnis , Vol.10 No. 3, p. 153-165.
Yuen, E. F.T. and Chan, S.S.L. (2010), “The effect of retail Service quality and Product quality on  customer  Loyalty.  Original  Article”, Journal  of  Database  Marketing  & Customer Strategy Management , Vol. 17, pp. 222-240.
Yusak  T.,  Santoso,  M.,  Hosea.  E.  (2013),  “Multi- dimensional  assessment  for  residential lighting  demand  side  management:  A Proposal Framework “, Applied Mechanics and Materials , Vol. 284-287 pp. 3612-3616. Zhang, Z. and Law, R. (2013),” Regional effects on customer  Satisfaction  with  restaurants”. International  Journal  of  Contemporary Hospitality Management , Vol. 25 No. 5, pp. 705-722.