## ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA DALAM MENGGUNAKAN PELAYANAN PENDIDIKAN DI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA
Gede Surya Svajana
Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Ganesha
Singaraja, Indonesia e-mail: lovervirus16@yahoo.co.id

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  memperoleh  temuan:  (1)  harapan,  (2)  pelayanan  yang  dirasakan,  (3) kepuasan, dan (4) perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan  yang dirasakan mahasiswa  dalam  menggunakan  pelayanan  pendidikan  di  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Pendidikan  Ganesha.  Penelitian  dilakukan  menggunakan  desain  penelitian  deskriptif  komparatif dengan  jumlah  sampel  100  responden.  Data  dikumpulkan  dengan  metode  kuesioner  dan dokumentasi  dan  dianalisis  secara  deskriptif  komparatif.  Temuan  hasil  penelitian  menunjukkan  (1) harapan  mahasiswa  berada  pada  kategori  sangat  tinggi,  (2)  pelayanan  yang  dirasakan  mahasiswa berada pada kategori kurang baik, (3) kepuasan mahasiswa berada pada kategori  kurang puas, dan (4) ada perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan mahasiswa dalam  menggunakan  pelayanan  pendidikan  di  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas  Pendidikan Ganesha.
Kata Kunci: kepuasan mahasiswa dan pelayanan pendidikan

## Abstract
This  research  has  a  purpose  to  acquire  findings:  (1)  expectation,  (2)  perceived  service,  (3) satisfaction,    and  (4)  difference  expected  service    with  perceived  service  student  using  service  of education in Faculty Economics and Business Education of Ganesha University. Research conducted use  descriptive  comparability  design  with  amount  sampel  100  responder.  Data  collected  with quesionaire and documentation method and descriptively comparability analysed. The findings result of  research  indicate  (1)  student  expectation  reside  in  very  high  category,  (2)  perceived  service  is student  reside  in  unfavourable  category,  (3)  satisfaction  of  student  reside  in  less  satisfied  category, and  (4)  there  is  difference  expected  service  with  perceived  service  is  student  in  using  service  of education in Faculty Economics and Business Education of Ganesha University.
Keyword: satisfaction student and service education

## PENDAHULUAN
Pada era globalisasi persaingan diantara  perusahaan-perusahaan  semakin ketat.  Oleh  karena  itu  perusahaan  yang ingin tetap eksis harus mempunyai keunggulan  daya  saing.  Keunggulan  daya saing  dapat  tercapai  bila  perusahaan mampu menyediakan barang dan jasa yang berkualitas tinggi. Barang atau jasa dikatakan berkualitas bila mampu memuaskan konsumen. Kualitas juga
dikatakan  sebagai  suatu  kondisi  dinamis yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.  Harapan  konsumen  biasanya selalu  berubah-ubah  dari  waktu  kewaktu. Harapan konsumen akan suatu produk atau jasa  saat  ini  mungkin  akan  berubah  pada masa  yang  akan  datang. Dari  definisi  di atas dapat dilihat bahwa perhatian perusahaan  untuk  menghasilkan  produk atau jasa yang berkualitas adalah
konsumen. Konsumenlah yang akan menilai kualitas produk yang dikonsumsinya, dengan
cara membandingkan  apa  yang  mereka  terima dengan apa yang mereka harapkan.
Persaingan  yang  semakin  ketat  tidak hanya  terjadi  pada  industri  manufaktur, akan  tetapi  juga  terjadi  pada  industri  jasa pendidikan  tinggi.  Sebagai  suatu  usaha dibidang  jasa,  Perguruan  Tinggi  bisa memuaskan  mahasiswa  melalui  kualitas pelayanannya  selama  proses  pendidikan seperti yang diharapkan, seperti tersedianya fasilitas-fasilitas, perhatian pengelola pelayanan administrasi, pelayanan  dari  dosen  yang  baik  dan sebagainya.  Kualitas  dipandang  sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif.  Kepuasan  mahasiswa  akan tercapai  apabila  kualitas  pelayanan  yang diberikan  sesuai  dengan  kebutuhannya. Guna  membina  hubungan  yang  baik dengan  mahasiswa,  lembaga  pendidikan dituntut  untuk  selalu  meningkatkan  kualitas pelayanan,  memahami  kebutuhan,  serta memperhatikan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh mahasiswa. Maka dari itu kepuasan  mahasiswa  akan  menjadi  tolak ukur  guna  melihat  sudah  sejauh  mana pelayanan  telah  dilaksanakan.  Apabila lembaga  mengabaikan  hal  tersebut  maka akan  berakibat  kurang  baik  terhadap mahasiswa,  bahkan  bisa  saja  mahasiswa akan  berpindah  ke  lembaga  perguruan tinggi  lain  yang  mungkin  memberikan pelayanan yang lebih baik. Pada umumnya, pelayanan  jasa  yang  di  berikan  kepada konsumen  adalah  yang  terbaik  dengan harapan  terciptanya  kepuasan  konsumen. Menciptakan  kepuasan  konsumen  melalui pelayanan  bertujuan  untuk  menciptakan image  positif  di  hati  konsumen.  Kepuasan dapat juga dipertimbangkan sebagai hubungan antara harapan dan pengalaman, dimana  semakin  dekat  dengan  harapan akan semakin puas konsumen.
Memberikan pelayanan yang dapat memberikan  kepuasan  kepada  mahasiswa bukanlah hal mudah, sering juga ditemukan  masalah  pada  pelaksanaan yang  membuat  mahasiswa  tidak  nyaman. Oleh  karena  itu,  diperlukan  perencanaan
yang  matang  dan  fasilitas  yang  memadai agar  tercipta  kepuasan  mahasiswa.  Ada hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa.
Undiksha  merupakan  salah  satu perguruan tinggi negeri yang dikembangkan berdasarkan Pancasila dan Undang- Undang  Dasar  1945 , menjunjung  nilai-nilai kemanusiaan, menghasilkan tenaga
kependidikan
dan tenaga non- kependidikan,  bertaqwa  kepada  Tuhan Yang  Maha  Esa , memiliki  kemampuan akademis-profesional  tinggi,  serta  mampu mengembangkan ilmu pengetahuan , teknologi , dan seni . Undiksha  memiliki  7 fakultas  dan  pasca  sarjana.  Fakultas tersebut  adalan    Fakultas  Matematika  dan Ilmu  Pengetahuan  Alam  (FMIPA),  Fakultas Ilmu  Sosial  (FIS),  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis  (FEB),  Fakultas  Bahasa  dan  Seni (FBS),  Fakultas  Ilmu  Pendidikan  (FIP), Fakultas  Olahraga  dan  Kesehatan  (FOK), serta Fakultas Teknik dan Kejuruan (FTK).
Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  adalah fakultas yang membawahi beberapa jurusan yang cukup favorit dikalangan calon mahasiswa,  sehingga  fakultas  ini  selalu dipenuhi  oleh  mahasiswa  yang  ingin melanjutkan jenjang pendidikannya.
Adapun jurusan-jurusan yang berada dibawah  naungan  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis adalah jurusan Pendidikan Ekonomi, jurusan  Akuntansi,  jurusan  Manajemen, jurusan D3 Akuntansi, jurusan D3 Perhotelan.  Data  yang  diperoleh  dari bagian  akademik  Undiksha  menunjukkan bahwa  jumlah  mahasiswa  di  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis  tahun  2011/2012 adalah 1.660 orang. Dari jumlah mahasiswa tersebut  untuk  kedepannya  senantiasa akan  mengalami  peningkatan  sehingga diperlukan  pelayanan  yang  maksimal  demi mencapai  kepuasan  dari  mahasiswa.  Dari hasil pengamatan sementara dan wawancara  dengan  mahasiswa,  banyak keluhan-keluhan  dari  mahasiswa  bahwa pelayanan  di  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis Universitas  Pendidikan  Ganesha  masih kurang  bisa  memuaskan  mahasiswa,  ini dapat  dilihat  dari  masih  banyak  ruangan kuliah  yang  belum  berisi  AC,  kursi  banyak yang  rusak,  kamar  mandi  yang  kurang
perawatan,  tempat  parkir  yang  belum tertata rapi, pelayanan KRS dan KHS yang tidak sesuai jadwal yang ditetapkan, kondisi belajar  mengajar  yang  masih  kurang kondusif.
Bertitik  tolak  dari  permasalahan  diatas dapat  dirumuskan  permasalah  mengenai (1) bagaimana harapan mahasiswa ( expected  service )  dalam  menggunakan pelayanan  pendidikan  di  FEB  UNDIKSHA, (2)  bagaimana  pelayanan  yang  dirasakan oleh  mahasiswa  ( perceived  service )  dalam menggunakan  pelayanan  pendidikan  di FEB  UNDIKSHA,  (3)  bagaimana  kepuasan mahasiswa dalam menggunakan pelayanan pendidikan  di  FEB  UNDIKSHA,  (4)  apakah ada perbedaan antara pelayanan pendidikan  yang  diharapkan  ( expected service )  dengan  pelayanan  pendidikan yang  dirasakan  ( perceived  service )  dalam menggunakan  pelayanan  pendidikan    di FEB  UNDIKSHA.  Hal  ini  bertujuan  untuk memperoleh temuan (1) harapan mahasiswa dalam menggunakan pelayanan pendidikan di FEB UNDIKSHA, (2) pelayanan  yang  dirasakan  oleh  mahasiswa dalam menggunakan pelayanan pendidikan di FEB UNDIKSHA, (3) kepuasan mahasiswa dalam menggunakan pelayanan pendidikan di FEB UNDIKSHA, (4) perbedaan  antara  pelayanan  pendidikan yang diharapkan ( expected service ) dengan pelayanan  pendidikan  yang  dirasakan ( perceived service ) di FEB UNDIKSHA Malcom  Tatum  (2010)  mengatakan bahwa  definisi  kualitas  pelayanan  adalah sebagaii  berikut. “Quality  of  service  is  a broad  term  that  is  used  in  both  customer care evaluations and technological evaluations. In both applications, the quality of  service  has  to  do  with  measuring  the incidence  of  errors  with  in  a  process  that result  in  the  creation  of  issues  for  an  end user.  The  goal  of  any  quality  of  service evaluation  is  to  minimize  the  incidence  of transmission issues and the error rates that may result.”
Yang berarti kualitas pelayanan merupakan suatu istilah yang digunakan untuk mengevaluasi  kepuasan  konsumen  dan evaluasi teknologi. Dalam aplikasinya kualitas pelayanan digunakan untuk
mengukur  timbulnya  kesalahan  dalam suatu  proses  yang  mengakibatkan  keluhan pada  pelanggan.  Inti  dari  evaluasi  kualitas pelayanan adalah untuk memperkecil timbulnya  kesalahan  dan  memecahkan suatu  masalah.  Kasmir  (2005)  kualitas pelayanan  diartikan  sebagai  tindakan  atau perbuatan organisasi/perorangan untuk memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan . Kualitas  pelayanan  yang  disajikan  oleh suatu perusahaan jasa dapat dinilai melalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan.
Lupiyoadi  (2001)  memaparkan  ada  lima dimensi kualitas pelayanan yang digunakan oleh  konsumen  atau  tamu  untuk  menilai kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah tangibles yaitu kemampuan  suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal , reliability adalah  kemampuan  yang  dapat dihandalkan, akurat, konsisten dalam memberikan  pelayanan  sesuai  dengan yang  diinginkan  konsumen Yazid(1999) , responsiveness adalah  suatu  kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada pelanggan  dengan  penyampaian  informasi yang jelas (Lupiyoadi, 2001: 148), assurance  adalah kemampuan  perusahaan dan  prilaku  staf  dalam  menanamkan  rasa percaya  dan keyakinan para  pelanggannya Irwan  (2004:  57) ,  empathy yaitu  unsur- unsur yang menyangkut kemudahan mengadakan  hubungan,  komunikasi  yang baik  dengan  pihak  pengelola,  perhatian pribadi  dan  pemahaman  akan  kebutuhan para pelanggan (Tjiptono, 2001: 70).
Kepuasan  mahasiswa  akan  tercapai apabila  kualitas  pelayanan  yang  diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Guna membina  hubungan  yang  baik  dengan mahasiswa,  lembaga  pendidikan  dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan,  memahami  kebutuhan,  serta memperhatikan keluhan-keluhan yang
disampaikan oleh mahasiswa. Maka dari itu kepuasan  mahasiswa  akan  menjadi  tolak ukur  guna  melihat  sudah  sejauh  mana pelayanan telah dilaksanakan. Pada umumnya,  pelayanan  jasa  yang  di  berikan kepada  konsumen  adalah  yang  terbaik dengan  harapan  terciptanya  kepuasan konsumen. Menciptakan kepuasan konsumen  melalui  pelayanan  bertujuan untuk  menciptakan  image  positif  di  hati konsumen. Kepuasan dapat juga dipertimbangkan  sebagai  hubungan  antara harapan dan pengalaman, dimana semakin dekat  dengan  harapan  akan  semakin  puas konsumen. Handi Irawan (2004) lebih lanjut menyatakan  bahwa  kepuasan  adalah  hasil penilaian  dari  konsumen  atau  pelanggan bahwa  produk  atau  pelayanan  telah memberikan  tingkat  kenikmatan  apabila tingkat  pemenuhan  ini  bisa  lebih  atau kurang.  Fandy Tjiptono  (2002)  menyatakan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.  Sedangkan  Lupiyoadi  (2001) menyatakan  kepuasan  merupakan  tingkat perasaan  dimana  seseorang  menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa  yang  diterima  dan  yang  diharapkan. Apabila  kinerja  yang  dihasilkan  dibawah harapan,  maka  pelanggan  tidak  puas  dan sebaliknya  bila  kinerja  sesuai  atau  bahkan lebih dari harapan, maka akan
menimbulkan  kepuasan.  Kusuma  Dewi
(2009) beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan adalah nilai, daya saing, persepsi, harga, citra,tahap
pelayanan, situasi pelayanan, tingkat kepentingan pelanggan, model kesenjangan  kepuasan,  strategi  kepuasan pelanggan.

## METODE
Penelitian
analisis kepuasan mahasiswa dalam menggunakan pelayanan pendidikan  di  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis Universitas
Pendidikan Ganesha dilaksanakan  di  Fakultas  Ekonomi  dan Bisnis  Universitas  Pendidikan  Ganesha. Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif. Sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian berjumlah  100  responden.  Pengumpulan data  penelitian  ini  menggunakan  metode dokumentasi untuk mencari jumlah mahasiswa  yang  ditujukan  kepada  bagian akademik,  serta  metode  kuesioner  yang ditujukan  kepada  mahasiswa  di  Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Penelitian  ini  akan  dianalisis  dengan menggunakan  analisis  deskriptif  dan  untuk menguji  hipotesis  akan  digunakan  uji komparatif guna memproleh temuan perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil
Dari  rumusan  masalah  yang  ada, temuan  hasil  penelitian  mengenai  harapan mahasiswa, pelayanan yang dirasakan oleh mahasiswa,  dan    kepuasan  mahasiswa dalam menggunakan pelayanan pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidkan  Ganesha  disajikan  dalam  Tabel 01.
Table  01.  Pelayanan  yang  Dirasakan  oleh  mahasiswa, Harapan  Mahasiswa,  dan Kepuasan  Mahasiswa  dalam  Menggunakan  Pelayanan  Pendidikan  di  Fakultas  Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Ganesha.
No Dimensi Pelayanan yang Dirasakan Pelayanan yang Diharapkan Kepuasan Pelayanan Nilai Gap Skor Kategori  Skor Kategori  Skor Kategori 1. Tangibles 966 Kurang Baik 1.480 Sangat Tinggi 0,514 Kurang Puas 0,486
2. Reliability 453 Kurang Baik 743 Sangat Tinggi 0,290 Tidak Puas 0,710 3. Responsiveness 1.180 Kurang Baik 1.805 Sangat Tinggi 0,625 Kurang Puas 0,375 4. Assurance 975 Kurang Baik 1.391 Sangat Tinggi 0,416 Tidak Puas 0,584 5. Empathy 1.224 Kurang Baik 1.703 Sangat Tinggi 0,479 Kurang Puas 0,521 Total 4.798 Kurang Baik 7.122 Sangat Tinggi 0,465 Kurang Puas 0,535 Dari  Tabel  01  nampak  secara  total pada harapan
mahasiswa dalam menggunakan  pelayanan  pendidikan  di Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Pendidikan  Ganesha  berada  pada  kategori sangat  penting, pelayanan  yang  dirasakan oleh  mahasiswa    dalam  menggunakan pelayanan  pendidikan  di  Fakultas  Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Ganesha berada  pada  kategori  kurang  baik  dan kepuasan  mahasiswa  dalam  menggunakan pelayanan  pendidikan  di  Fakultas  Ekonomi
dan Bisnis Universitas Pendidikan Ganesha berada pada kategori kurang puas.
Hasil  pengujian  untuk  rumusan masalah yang keempat mengenaii perbedaan  antara  pelayanan  pendidikan yang diharapkan dengan pelayanan pendidikan yang dirasakan dalam menggunakan  pelayanan  pendidikan  di Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Pendidikan  Ganesha  disajikan  dalam  tabel 02.
Tabel  02.  Perbedaan antara Pelayanan Pendidikan yang Diharapkan  dengan  Pelayanan Pendidikan  yang  Dirasakan  dalam  Menggunakan  Pelayanan  Pendidikan  di  Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Ganesha
Variabel Koefisien Z tabel Z hitung Keputusan Simpulan Xa Xb Z 1,645 88,57 Ho (ditolak) Ada perbedaan antara pelayanan yang diharapkan ( expected service ) dengan pelayanan yang diterima ( perceived service )
Dari  Tabel  02  terlihat  hasil  bahwa ada  perbedaan  antara  pelayanan  yang diharapkan (expected  service) dengan pelayanan yang diterima ( perceived service) ini  terihat  dari  skor  Z  hitung  lebih besar  dari  Z  tabel  sehingga  Ho  ditolak berarti terdapat perbedaan.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  analisis deskriptif yang telah dilakukan, maka dapat diketahui  bahwa  (1)  harapan  mahasiswa dalam menggunakan pelayanan pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan  Ganesha  secara  total    berada pada  kategori  sangat  penting  Dari  hasil penelitian  ini  diketahui  bahwa  mahasiswa masih  memandang  sangat  penting  adanya
peningkatan  kualitas  pelayanan  sehingga kepuasan  mahasiswa  dapat  terpenuhi dimasa  sekarang  maupun  dimasa  yang akan datang. (2) Pelayanan yang dirasakan oleh  mahasiswa  dalam  menggunakan pelayanan  pendidikan  di  Fakultas  Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Ganesha secara  total  berada  pada  kategori  kurang baik  dari  temuan  ini  memberikan  indikasi bahwa pelayanan yang dirasakan mahasiswa  selama  ini  belum  memenuhi harapan mahasiswa, masih banyak kekurangan-kekurangan yang harus diperbaiki demi mencapai kepuasan mahasiswa.
Selanjutnya (3) kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa dalam menggunakan  pelayanan  pendidikan  di Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Pendidikan  Ganesha  masih  dalam  kategori kurang  baik  ini  mengindikasikan  bahwa kepuasan mahasiswa masih belum terpenuhi,  berarti  apa  yang  dirasakan mahasiswa  lebih  kecil  dari  apa  yang diharapkan  mahasiswa.  serta  dari  hasil  uji komparatif  menunjukkan  bahwa  (4)  ada perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan  dalam  menggunakan  pelayanan pendidikan  di  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis Universitas Pendidikan Ganesha dimana Z- hitung lebih besar dari Z-tabel.

## PENUTUP

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan  yang telah diuraikan maka dapat dibuat simpulan bahwa  (1)  harapan  mahasiswa  berada pada  kategori  sangat  penting,  hal  ini mencerminkan  bahwa  Fakultas  Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Ganesha harus  lebih  meningkatkan  lagi  kualitas pelayanannya  agar  sesuai  dengan  apa yang  diharapkan  oleh  mahasiswa.  (2) Pelayanan  yang  dirasakan  berada  pada kategori kurang baik, hal ini mengindikasikan bahwa perlu adanya peningkatan  kualitas  pelayanan  agar  apa yang  dirasakan  oleh  mahasiswa  sama dengan yang diharapkan sehingga mahasiswa  merasa  lebih  puas  terhadap
pelayanan  yang  diberikan.  (3)  Kepuasan pelayanan  berada  pada  kategori  kurang puas  hal  ini  mengindikasikan  bahwa kepuasan masih belum maksimal, sehingga perlu adanya peningkatan-peningkatan kualitas pelayanan demi mencapat kategori sangat baik yang berarti kepuasan tertinggi, (4)  ada  perbedaan  antara  pelayanan pendidikan yang diharapkan oleh mahasiswa  ( expected  service )  dengan pelayanan  pendidikan  yang  dirasakan  oleh mahasiswa ( perceived service ) dalam menggunakan  pelayanan  pendidikan  di Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Universitas Pendidikan Ganesha. Perbedaan ini disebabkan  karena  apa  yang  diharapkan oleh  mahasiswa  belum  sepenuhnya  bisa dirasakan selama ini.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan simpulan  diatas,  maka  dapat  diajukan beberapa saran Bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis  Universitas  Pendidikan  Ganesha dapat  meningkatkan  kepuasan  dengan meningkatkan  kualitas  pelayanan  dengan cara  memperbaiki  kelengkapan  fasilitas ruang  perkuliahan,kecanggihan  peralatan yang digunakan dalam melakukan pelayanan,ketepatan waktu pelayanan, kesesuaian  pelayanan  dengan jadwal  yang telah disusun,kejelasan penyampaian informasiKecepatan  dan  ketepatan  dalam memberikan  pelayanan,kesediaan  dalam membantu kesulitan,kesiapan dalam menerima  komplin,jaminan  yang  diberikan apabila  pelayanan  tidak  sesuai  dengan permintaan,pemahaman terhadap permintaan,kemampuan dan keahlian dalam  memenuhi  permintaan,kesesuaian jam  pelayanan  dengan  kesibukan  dan kebutuhan.
Bagi  mahasiswa  yang  mempelajari menajemen  pemasaran  jasa  setidaknya agar bisa mengembangkan kembali penelitian  ini  ditempat  lain  dimana  kualitas pelayanannya  yang  masih  kurang  baik sehingga  dapat  diketahui  dimensi  yang mana  diperlukan  peningkatan  maupun perbaikan-perbaikan.

## DAFTAR RUJUKAN
Irwan,  Hadi.  2004. Prinsip  Kepuasan Pelanggan . Jakarta. Gramedia.
Kasmir.  2005. Etika  Custumer  Service . Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Kusuma  Dewi,  Wardani.  2009 .  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Nasabah  Pada  LPD  Desa Adat  Cau  Blayu  Kecamatan  Marga Tabanan .  Skripsi  (tidak  diterbitkan). Jurusan Pendidikan Ekonomi. Singaraja: Universitas Pendidikan
Ganesha Singaraja.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek . Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran .
Yogyakarta: Andi Offset.
-------.  2002. Strategi  Bisnis  Modern .
Yogyakarta. Andi Offset.
Tatum, Malcon. 2010. What Is Quality Service?. Tersedia pada http://www.wisegeek.com/what-is- quality-of-service.htm (diakses tanggal 20 November 2012)
Yazid.  1999. Pemasaran  Jasa .  Jakarta:
Gramedia.