## ATRIBUT-ATRIBUT YANG MENJADI PRIORITAS UNTUK PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN
ARIES SUSANTY, 1 DAN ARIEF CHANDRA PUTRA BUANA 2 1 Program Studi Teknik Industri, 2 Universitas Diponegoro-Semarang
E-mail: ariessusanty@yahoo.com

## ABSTRA� �
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan di Hotel Patra Semarang Convention dengan menggunakan Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Matrix, dan memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan pada beberapa atribut prioritas dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD) untuk mengklarifikasi tindak lanjut yang harus dilakukan untuk menutup kesenjangan yang terjadi antara pelayanan yangditerima dan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam tulisan ini, evaluasi kualitas layanan dinilai melalui lima kesenjangan (gap kesenjangan 1 sampai 5) yang terjadi. Evaluasi ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan (110 responden) dan untuk karyawan (85 responden). Kemudian, hasil evaluasi ini ditempatkan di kuadran yang terdapat pada Importance Performance Matrix (IPM) (dipetakan) untuk menangkap atribut yang terlalu penting untuk kepuasan pelanggan tetapi kinerjanya masih sangat rendah (negatif). Hasil pemetaan menunjukkan bahwa Semarang Patra Convention Hotel harus fokus kualitas layanan atas lima atribut penting, yaitu: kemudahan untuk mengakses informasi dari internet, kejelasan penyampaian informasi baru dengan karyawan, kebersihan hotel, area parkir yang memadai, dan kecepatan karyawan dalam merespon keluhan konsumen. Semua atribut penting ini akan menjadi prioritas dalam perencanaan produk untuk perbaikan kualitas layanan yang diberikan.
�ata kunci�� Patra Semarang Convention Hotel, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Importance Performance Matrix, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Importance Performance Matrix,
, SERVQUAL, Importance Performance Matrix, SERVQUAL, Importance Performance Matrix, , Importance Performance Matrix, Quality Function Deployment (QFD)

## ABSTRACT
The objective of this research is to evaluate the quality of services at Patra Semarang Convention Hotel by using the Service Quality (SERVQUAL) and Importance Performance Matrix, and provide corrective suggestions for improving service quality on some priority attribute by using Quality Function Deployment (QFD) in order close the gap that happened between acceptable services and what are expected by the customer. In this paper, evaluation of service quality is assessed through five gaps (gap 1 untill gap 5) that occurred. This evaluation is done by distributing questionnaires to customers (110 respondents) and to the employee (85 respondents). Then, the results of these evaluation are placed in the quadrants contained on Importance Performance Matrix (IPM) (mapped) in order to capture the attributes that really matter to the satisfaction of the customers but their performance is still very low (negative). Result of this mapping shows that the Patra Semarang Convention Hotel should focus its quality improvement services to the five important attributes, i.e: easiness to access the information from internet, clarity of delivery of new information by employee, cleanliness of the hotel, availability of adequate parking area, and speed of employees in responding to the consumer complaints. All this important attributes will be a priority in product planning for improving the quality of services provided.
�eywords�� Patra Semarang Convention Hotel, Service Quality,Servqual, Importance Performance Matrix, Quality Function Service Quality,Servqual, Importance Performance Matrix, Quality Function ,Servqual, Importance Performance Matrix, Quality Function Deployment (QFD)

## PENDAHULUAN
Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan  konsumen.Setiap  konsumen  selalu mengharapkan untuk mendapatkan layanan yang optimal serta memperoleh barang atau jasa seperti yang mereka inginkan. Hal semacam ini, bila tidak direspon  dengan  cepat  dan  baik  oleh  penyedia pelayanan  akan  berakibat  turunnya  minat  dari
konsumen untuk datang dan menggunakan jasa serta pelayanan yang mereka sediakan. Kualitas harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi  penyedia  jasa,  melainkan  dilihat  dari persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa (Utami, 2006). Seperti
halnya pada jasa perhotelan, konsumen akan banyak berkunjung ke suatu hotel apabila hotel tersebut mampu menawarkan sejumlah jasa layanan penting lebih  baik  dibandingkan  dengan  hotel  lainnya, seperti: keramahan pelayanan, kelengkapan layanan, rasa aman dan nyaman saat menginap, harga kamar yang bervariasi, sehingga mampu dijangkau untuk sejumlah kalangan serta hal-hal lain yang menjadi pertimbangan bagi seseorang untuk datang dan menginap.  Hal-hal  semacam  ini  merupakan atribut layanan yang menjadi prioritas dan perlu mendapatkan perhatian khusus dari pihak pengelola, karena dapat membawa dampak yang besar bagi keberlangsungan bisnis perusahaan.
Pentingnya pemenuhan sejumlah atribut layanan yang menjadi prioritas bagi konsumen dirasakan pula oleh Patra Semarang Convention Hotel yang merupakan salah satu hotel berbintang 4 yang berada di  Semarang.  Patra  Semarang  Convention  Hotel memiliki 146 kamar yang terdiri dari 121 kamar hotel dengan tipe Deluxe , Deluxe Balcony , Junior Suite , dan Executive Suite , serta 25 Villa dengan tipe Deluxe , Junior Villa , Executive Villa , dan President Suite Villa . Menurut pengakuan dari pihak Manajemen Hotel, Patra Semarang Convention Hotel pernah menjadi hotel dengan predikat bintang 5. Namun demikian, saat ini predikat tersebut tidak lagi disandang oleh Patra Semarang Convention Hotel karena ketidakmampuan pihak  manajemen  hotel  dalam  mempertahankan kualitas  layanan  pada  sejumlah  atribut  layanan yang menjadi prioritas. Ketidakmampuan tersebut telah menyebabkan munculnya berbagai keluhan dari pelanggan hotel sehingga, pada saat dilakukan sertifikasi ulang Patra Semarang Convention Hotel dinyatakan sudah tidak lagi memenuhi kriteria untuk menjadi hotel bintang 5 dan hanya memenuhi kriteria sebagai hotel bintang 4.
Berdasarkan permasalahan yang dihadapi, maka perlu dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengevaluasi  kualitas  layanan  jasa  pada  Patra Semarang Convention Hotel dengan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Matrix (IPM),dan memberikan usulan untuk meningkatkan kualitas atas pelayanan jasa pada sejumlah atribut layanan yang menjadi prioritas dengan  menggunakan  metode  Quality  Function Deployment (QFD). Pengukuran kualitas layanan engukuran kualitas layanan dengan metode SERVQUAL seharusnya diikuti dengan pengaplikasian  QFD  dalam  rangka  memperjelas tindak lanjut yang harus dilakukan untuk menutup gap yang terjadi antara apa yang diterima dan apa yang diharapkan oleh pelanggan(Tan dan Pawitra, 2001). Hubungan antara metode SERVQUAL dan QFD dapat diuraikan bahwa QFD memanfaatkan gap antara persepsi dan harapan yang diperoleh dari hasil
pengukuran SERVQUAL sebagai level of importance pada House of Quality (Fardiana dan Suwignjo, 2006). Dalam penelitian ini, pengaplikasian QFD dilakukan setelah  hasil  pengukuran  SERVQUAL  terhadap sejumlah  atribut  layanan  disaring  melalui  IPM dalam rangka mendapat sejumlah atribut layanan penting yang menjadi prioritas. Hal ini disebabkan karena QFD tidak dapat membedakan mana diantara atribut-atribut layanan tersebut yang penting yang menjadi prioritas dan mana yang kurang penting bagi pelanggan dibandingkan atribut-atribut layanan lainnya. Dalam pandangan QFD, kepuasan konsumen berhubungan secara linier dengan kinerja atribut; sedangkan  dalam  pandangan  IPM  setiap  atribut layanan mempunyai implikasi yang berbeda terhadap kepuasan  konsumen  tergantung  pada  tingkat kepentingan dari atribut tersebut. Secara ringkas dapat dikatakan bahwa berdasarkan hasil evaluasi terhadap  kualitas  layanan  dengan  mengunakan metode SERQUAL dan pemetaan masing-masing atribut layanan dalam IPM akan dihasilkan sejumlah atribut  layanan  penting  yang  menjadi  prioritas. Selanjutnya, berdasarkan hasil pengaplikasian QFD pada sejumlah atribut layanan penting yang menjadi prioritas  tersebut  dapat  disimpulkan  sejumlah usulan untuk peningkatan kualitas layanan di Patra Semarang Convention Hotel.

## METODE
Secara  garis  besar,  langkah-langkah  dalam melakukan penelitian tentang atribut-atribut yang menjadi prioritas untuk peningkatan kualitas layanan di Patra Semarang Convention Hotel dapat diuraikan sebagai berikut: (1) Studi pendahuluan terhadap Studi pendahuluan terhadap objek yang dikaji dimaksudkan untuk mengetahui kondisi yang sebenarnya terjadi di lapangan. Pada studi  pendahuluan  ini,  penulis  mengumpulkan data masa lalu tentang Patra Semarang Convention Hotel dan tingkat layanan yang menjadi standar dari hotel tersebut dibandingkan dengan hotel-hotel lainnya yang memiliki kriteria yang sama dengan Patra Semarang Convention Hotel. Berdasarkan hal  ini,  dapat  dirumuskan  permasalahan  yang sedang dihadapi oleh Patra Semarang Convention Hotel dan tujuan dari dilakukannya penelitian di Patra Semarang Convention Hotel. (2) Merumuskan permasalahan  dan  tujuan  penelitian,  langkah selanjutnya adalah melakukan studi pustaka dan studi lapangan.
Studi pustaka dimaksudkan untuk mendapatkan teori  dan  konsep  yang  berkaitan  dengan permasalahan yang dikaji, sedangkan studi lapangan dimaksudkan  untuk  mengidentifikasi  pihak- pihak yang dapat dijadikan sebagai sampel dalam pengumpulan data. (Singarimbun dan Effendi, 1989).
Terdapat tiga teori dan konsep penting yang terkait dengan permasalahan yang dikaji, yaitu teori dan konsep tentang SERVQUAL. Metoda SERVQUAL merupakan metoda yang cukup populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran. Metode  ini  dikembangkan  oleh  Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). Metode ini menegaskan bahwa kualitas layanan dianggap meningkat apabila kinerja pada suatu atribut ( attribute performance ) meningkat lebih besar daripada harapan ( expectation) atas atribut yang bersangkutan, dan jika sebaliknya, maka  kualitas  pelayanan  dianggap  mengalami penurunan.  Pada  metode  SERVQUAL,  kualitas pelayanan  akan  diukur  dalam  lima  dimensi berikut: (i) kehandalan (reliability), (ii) daya tanggap (responsiveness), (iii) jaminan (assurance), (iv) empati (empathy), serta (v) bukti langsung (tangibles) . Pada setiap dimensi tersebut, perbedaan antara persepsi pelanggan atas layanan yang nyata yang mereka terima (perceived  service) dengan  layanan  yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan (expected service) akan menimbulkan kesenjangan atau gap. Secara keseluruhan, terdapat lima buah gap yang  diukur  dalam  metode  SERVQUAL,  yaitu: (i)  gap  antara  harapan  pelanggan  dan  persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap); (ii) gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa yang  diberikan (standard  gap); (iii)  gap  antara spesifikasi  kualitas  jasa  dan  penyampaian  jasa (delivery gap); (iv) gap antara penyampaian jasa dan komunikasi  eksternal (communication  gap); dan (v) gap antara pelayanan jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan dan jasa yang diharapkan pelanggan (Parasuraman, dkk., 1988). IPM diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) untuk riset pemasaran dalam  rangka  memahami  kepuasan  pelanggan sebagai  fungsi  dari  ekpektasi  dan  penilaian pelanggan  terhadap  suatu  atribut  yang  penting. Dalam IPM, dilakukan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari suatu atribut, di mana, tingkat kepentingan dari suatu atribut akan membentuk sumbu y dan tingkat kinerja dari suatu atribut akan membentuk sumbu ��. Masing- masing sumbu akan dibagi dua sehingga secara keseluruhan akan terdapat empat buah kuadran sebagai tempat untuk memetakan atribut-atribut yang dinilai, yaitu kuadran satu (atribut penting, kinerja rendah), kuadran dua (atribut penting, kinerja tinggi), kuadran tiga (atribut kurang penting, kinerja rendah), dan kuadran empat (atribut kurang penting, kinerja tinggi).
Metode QFD berasal dari Jepang. Pada prinsipnya metode QFD adalah usaha yang dilakukan untuk menterjemahkan  keinginan  pelanggan  menjadi
apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Proses QFD menggunakan beberapa tahapan, yaitu perencanaan produk ( product planning) , perancangan produk ( product  design) ,  perencanaan  proses  ( process planning) dan pengontrolan proses ( process control) (Paendong, 2006). Pada penelitian ini, proses QFD yang dilakukan hanya sampai pada perencanaan produk saja dengan menggunakan suatu matriks yang disebut rumah kualitas atau house of quality (HoQ) yaitu  gambar  grafis  dari  hasil  proses perencanaan.

## Penyusunan kuesioner
Item-item pernyataan yang terdapat pada Tabel 1  akan  dikembangkan  menjadi  kuesioner  untuk mengevaluasi kualitas layanan. Terdapat enam jenis kuesioner yang dikembangkan dalam studi ini. Lima jenis  kuesioner  dikembangkan  untuk  mengukur gap 1 sampai dengan gap 5, dan satu jenis kuesioner dikembangkan untuk mengukur tingkat kepentingan dari setiap atribut pelayanan. Kuesioner-kuesioner tersebut  merupakan  kuesioner  tertutup  dengan Skala Likert (1 sampai dengan 5).

## Sampel untuk pengumpulan data
Sampel yang digunakan dalam pengumpulan data  dapat  dikelompokkan  menjadi  dua,  yaitu sampel yang berasal dari penyedia jasa atau pihak hotel dan sampel yang berasal dari pengguna jasa atau pelanggan hotel. Jumlah sampel yang berasal dari pihak hotel ditentukan dengan menggunakan persamaan dari Yamane. Berdasarkan persamaan tersebut,  untuk  jumlah  populasi  sebesar 530  orang  (total  jumlah  pegawai  dan  karyawan hotel),  diperlukan  jumlah  sampel  sebesar  84,12 responden atau dibulatkan menjadi 85 responden. Selanjutnya,  jumlah  sampel  yang  berasal  dari kelompok kedua (pelanggan hotel) ditentukan dengan menggunakan  pendekatan  dari  Maholtra,  1999 karena jumlah populasi untuk pelanggan hotel tidak diketahui (Oetomo, 2006). Berdasarkan pendekatan tersebut, syarat jumlah sampel yang diambil untuk pengumpulan data harus memiliki kriteria minimal 5 kali jumlah variabel atau atribut yang ditetapkan. Dengan  demikian,  jumlah  sampel  yang  diambil untuk pelanggan hotel adalah 110 responden karena terdapat 22 variabel atau atribut yang digunakan dalam rangka menjelaskan kualitas layanan di Patra Convention Hotel Semarang.

## Pengolahan data
Kuesioner yang telah disusun disebarkan kepada kepada penyedia jasa (pegawai dan karyawan hotel) dan pengguna jasa. Penyebaran kuesioner dilakukan
dengan  dua  tahap.  Penyebaran  kuesioner  tahap pertama  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah kuesioner yang dibuat telah valid dan reliabel. Jika belum valid dan reliabel, item-item pernyataan yang terdapat di dalam kuesioner akan terus diperbaiki sampai kuesioner tersebut dapat dianggap valid dan reliabel. Setelah kuesioner tersebut dianggap valid dan reliabel, dilakukan penyebaran kuesioner tahap kedua. Hasil penyebaran kuesioner tahap kedua ini akan diolah sehingga diperoleh nilai rata-rata gap 1 sampai dengan gap 5, posisi atribut-atribut pelayanan pada kuadran-kuadran yang bersesuaian di IPM, serta respon teknis yang diperlukan untuk atribut- atribut pelayanan yang termasuk termasuk dalam True Customer Needs (atribut-atribut pelayanan yang memiliki gap negatif dan termasuk dalam kuadran 1)

## HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
Validitas dapat didefinisikan sebagai kesesuaian antara skor hasil tes/pengukuran terhadap kualitas yang  diyakini  dimiliki  oleh  apa  yang  diukur ( agreement between a test score or measure and the quality it is believed to measure ). Salah satu cara untuk menguji validitas adalah menghitung nilai menguji validitas adalah menghitung nilai korelasi  antara  setiap  item  pernyataan  dengan skor  totalnya  dengan  menggunakan  rumus korelasi product moment (r hitung ); dan selanjutnya, nilai  r hitung yang  diperoleh  dibandingkan  dengan angka  kritis  (nilai  r kritis )  tertentu.  Apabila  nilai r hitung lebih  besar  daripada  nilai  r kritis maka  item pernyataan dianggap valid dan apabila sebaliknya,

## Tabel 1.  Identifikasi Variabel
Dimensi Elemen Pernyataan Tangibles : kondisi alat komunikasi,
fasilitas dan peralatan fisik serta kondisi pegawai dan karyawan (Parasuraman, 1990; Japarianto,
Laksmono, Khomariyah, 2007; Andreani, 2007).
Kondisi fasilitas dan peralatan fisik (A.2) A.2.1.  Hotel bersih dan nyaman
A.2.2.  Lapangan parkir yang memadai
A.2.3.  Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran ( fitnes centre ) dan sauna yang memadai
A.2.4.  Ketersediaan sarana dan prasarana ruang serbaguna yang memadai
A.2.5.  Ketersediaan sarana dan prasarana night club yang memadai A.2.6.  Ketersediaan layanan cuci ( laundry ) dan dry cleaning A.2.7.  Ketersediaan air bersih yang memadai Kondisi karyawan dan pegawai (A.3) A.3.1.  Pakaian pegawai dan karyawan hotel rapi A.3.2.  Penampilan pegawai dan karyawan hotel menarik
Reliability: kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan(Parasuraman, 1990; Japarianto, Laksmono, Khomariyah, 2007; Andreani, 2007). Ketepatan dan dapat dipercaya (B.1) B.1.1.  Pelayanan informasi melalui internet mudah di akses B.1.2.  Ketepatan pegawai dan karyawan daalam memberikan informasi terbaru
Responsiveness� kemauan pegawai dan karyawan untuk membantu dan memberikan informasi yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas
(Parasuraman, 1990; Japarianto,
Laksmono, Khomariyah, 2007; Andreani, 2007). Cepat dan tanggap (C.1) C.1.1.  Kecepatan pegawai dan karyawan dalam menanggapi keluhan tamu hotel C.1.2.  Kecepatan petugas kamar melayani kebutuhan tamu hotel Assurance� kesopansantunan, kemampuan para karyawan dan pegawai hotel sehingga menumbuhkan rasa percaya dan aman para pelanggan kepada hotel (Parasuraman, 1990;
Japarianto, Laksmono, Khomariyah, 2007; Andreani, 2007). Kesopanan (D.1) D.1.1.  Pegawai dan karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan D.1.2.  Pegawai dan karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel dengan sopan
Keamanan (D.2) D.2.1.  Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan barang-barangnya di kamar D.2.2.  Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan mereka bawa ditempat yang telah disediakan
Empathy :kepedulian dan perhatian yang epedulian dan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pri- badi yang diberikan kepada para tamu tamu hotel dengan berupaya memahami dengan berupaya memahami keinginan mereka(Parasuraman, 1990; mereka(Parasuraman, 1990; Japarianto, Laksmono, Khomariyah,
2007; Andreani, 2007). Mengerti konsumen (E.1) E.1.1.  Pegawai dan karyawan hotel mau menerima dan menanggapi kritik dan saran dari tamu hotel dengan baik E.1.2.  Pegawai dan karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga para tamu merasakan bahwa biaya yang mereka keluarkan sepadan dengan kualitas layanan yang mereka terima.
ítem pernyataan dianggap tidak valid dan harus diperbaiki. Berdasarkan Tabel r Product Moment, nilai  r kritis untuk  jumlah  data  sebanyak  30  buah dengan tingkat kepercayaan sebesar 95%, adalah 0,361. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa tidak ada item pernyataan yang mempunyai nilai r hitung di bawah nilai r kritis . Dengan kata lain, tidak ada item pernyataan yang tidak valid dan harus dikeluarkan dari kuesioner yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan.

## Uji Reliabilitas
Setelah  validitas  tercapai  maka  tahap selanjutnya  adalah  melakukan  uji  reliabilitas. Reliabilitas  adalah  indeks  yang  menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat  diandalkan.  Bila  suatu  alat  ukur  dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten maka alat pengukur tersebut handal. Reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Tes yang paling populer  untuk  menguji  reliabilitas  konsistensi antar item dengan skala jamak ( multipoint-scaled items ) adalah koefisien alpha Cronbach ( Cronbach’s alpha ) dari Cronbach pada tahun 1946 (Sekaran, 2003). Secara ringkas, nilai alpha Cronbach yang Secara ringkas, nilai alpha Cronbach yang merupakan hasil uji reliabilitas dari masing-masing dimensi yang digunakan untuk mengukur gap satu sampai dengan gap lima berkisar antara 0,905 sampai dengan 0,958. Berdasarkan kriteria Guilford (1979), Berdasarkan kriteria Guilford (1979), dapat dikatakan bahwa alat ukur yang digunakan untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan  di  Patra Semarang Convention Hotel mempunyai reliabilitas yang tinggi.

## Hasil SERVQUAL
Pada SERVQUAL, gap 1 menunjukkan perbedaan perbedaan yang terjadi antara harapan pengguna jasa (pelanggan hotel)  dengan  persepsi  penyedia  jasa  (pegawai dan karyawan hotel) atas harapan pengguna jasa. Dalam kenyataanya, penyedia jasa tidak selalu tepat dalam menginterpretasikan harapan pengguna jasa sehingga nilai gap ini dapat bernilai positif maupun negatif. Nilai gap 1 untuk setiap elemen/atribut dari masing-masing dimensi dapat dilihat pada Tabel 2. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa pihak Patra Semarang Convention Hotel belum dapat memenuhi harapan pelanggan dengan baik dalam hal: (i) akses pelayanan informasi melalui internet (A.1.2); (ii) ketepatan penyampaian informasi yang terbaru oleh pegawai dan karyawan hotel (A.1.3); (iii) kebesihan hotel (A.2.1); (iv) ketersediaan lahan parkir  yang  memadai  (A.2.2.);  (v)  ketersediaan
sarana dan prasarana club kebugaran dan sauna yang memadai (A.2.3), serta (vi) kecepatan pegawai dan karyawan hotel dalam menanggapi keluhan pelanggan (C.1.1). Kecuali dalam lima hal tersebut, pihak Patra Semarang Convention Hotel sudah dapat mengintepretasikan harapan pengguna jasa dengan baik dan hal ini tampak dari nilai rata-rata untuk gap 1 yang bernilai positif 0,080.
Perhitungan gap 2 menunjukkan suatu bentuk suatu bentuk kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas jasa yang diberikan. Dalam kenyataanya, persepsi . Dalam kenyataanya, persepsi manajemen  terhadap  harapan  pelanggan  dapat sudah sesuai atau belum dengan standar pelayanan yang diberikan sehingga nilai gap ini dapat bernilai positif maupun negatif. Nilai gap 2 untuk setiap elemen/atribut dari masing-masing dimensi dapat dilihat pada Tabel 2. Berdasarkan nilai tersebut dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  beberapa standar pelayanan yang diberikan oleh pihak Patra Semarang Convention Hotel yang masih lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan (dalam persepsi  manajemen)  yaitu:  (i)  akses  pelayanan informasi melalui internet (A.1.2); (ii) ketepatan penyampaian informasi yang terbaru oleh pegawai dan karyawan hotel (A.1.3); (iii) kebesihan hotel (A.2.1); serta (iv) ketersediaan lahan parkir yang memadai (A.2.2.). Di masa yang akan datang agar dapat memenuhi tuntutan dari pelanggan, pihak hotel harus meningkatkan standar atas keempat hal tersebut. Namun demikian, secara keseluruhan standar yang ditetapkan oleh pihak Patra Semarang Convention Hotel sudah dapat memenuhi harapan dari pelanggan dan hal ini tampak dari nilai rata- rata untuk gap 2 yang bernilai positif 0,030.
Perhitungan  gap  3  menunjukkan  suatu suatu bentuk  kesenjangan  antara  spesifikasi  kualitas jasa dan penyampaian jasa. Dalam kenyataannya, penyampaian suatu jasa dapat sudah sesuai atau belum dengan standar pelayanan yang ditetapkan standar pelayanan yang ditetapkan sehingga nilai gap ini dapat bernilai positif maupun negatif. Nilai gap 3 untuk setiap elemen/atribut dari masing-masing dimensi dapat dilihat pada Tabel 2. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat  beberapa  penyampaian  jasa  yang  lebih rendah dibandingkan dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh pihak hotel, yaitu: (i) akses pelayanan informasi melalui internet (A.1.2); (ii) ketepatan penyampaian informasi yang terbaru oleh pegawai dan karyawan hotel (A.1.3); (iii) ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran dan sauna yang memadai (A.2.3), serta (vi) kecepatan pegawai dan karyawan hotel dalam menanggapi keluhan pelanggan (C.1.1). Akses pelayanan informasi melalui internet masih belum sesuai dengan standar yang
dibuat manajemen, karena sering terjadi gangguan pada teknologi jaringan yang saat ini digunakan oleh pihak hotel. Ketepatan penyampaian informasi yang terbaru oleh pegawai dan karyawan hotel juga belum sesuai  dengan  standar  karena team  work belum berjalan dengan baik dan sebagian besar pegawai dan karyawan kurang peduli untuk mematuhi taca cara penyampaian informasi yang telah ditentukan. Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran dan  sauna  dirasa  belum  sesuai  dengan  standar karena beberapa peralatan yang terdapat di club kebugaran dan sauna sudah tidak dapat berfungsi dengan  baik.  Hal  ini  merupakan  dampak  dari ketidakcermatan pegawai hotel dalam menggunakan peralatan tersebut. Selanjutnya, kecepatan pegawai dan karyawan hotel dalam menanggapi keluhan dari pelanggan belum berjalan sesuai dengan standar karena  adanya ambiguitas dan  konflik  peran serta team work yang belum berjalan dengan baik. Namun demikian, secara keseluruhan standar yang ditetapkan oleh pihak Patra Semarang Convention Hotel sudah dapat dilaksanakan dengan baik dan hal ini tampak dari nilai rata-rata untuk gap 3 yang bernilai positif 0,020.
Perhitungan gap 4 menunjukkan kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (promosi). Dalam kenyataannya, penyampaian suatu jasa dapat sudah sesuai atau belum dengan promosi yang dilakukan oleh pihak hotel sehingga nilai gap nilai gap ini dapat bernilai positif maupun negatif. Nilai gap 4 untuk setiap elemen/atribut dari masing-masing dimensi dapat dilihat pada Tabel 3. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa  penyampaian  jasa  yang  tidak  sesuai dengan apa yang dipromosikan kepada pihak luar, yaitu: (i) akses pelayanan informasi melalui internet (A.1.2); (ii) ketepatan penyampaian informasi yang terbaru oleh pegawai dan karyawan hotel (A.1.3); (iii) ketersediaan lahan parkir yang memadai (A.2.2.); (iv) ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran dan sauna yang memadai (A.2.3), serta (v) kecepatan pegawai dan karyawan hotel dalam menanggapi keluhan pelanggan (C.1.1). Namun demikian, secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel sudah sesuai dengan promosi yang dijanjikan. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata untuk gap 4 yang bernilai positif 0,060.

## Tabel 2.  Hasil Perhitungan SERVQUAL untuk gap 1 sampai dengan gap 3
Nilai SERVQUAL untuk gap 1 Nilai SERVQUAL untuk gap 2 Nilai SERVQUAL untuk gap 3 Var. Rata-rata persepsi pegawai dan karyawan ( Pm i ) Rata-rata ekspektasi pelanggan
( Ep i ) Nilai Gap Rata-rata standar pelayanan yang ada ( St i ) Rata-rata persepsi manajemen ( Pm i ) Nilai GAP Rata-rata pelaksanaan standar ( Ps i )
Rata-rata standar yang dibuat ( St i ) Nilai GAP A.1.1 4,350 4,222 0,128 4,440 4,350 0,090 4.540 4.440 0.100 A.1.2 4,259 4,289 -0,030 4,180 4,260 -0,080 4.120 4.180 -0.060 A.1.3 4,210 4,222 -0,010 4,180 4,210 -0,030 4.130 4.180 -0.050 A.2.1 4,250 4,267 -0,020 4,240 4,250 -0,010 4.250 4.240 0.010 A.2.2 4,220 4,244 -0,020 4,160 4,220 -0,060 4.160 4.160 0.000 A.2.3 4,150 4,156 -0,010 4,160 4,150 0,010 4.080 4.160 -0.080 A.2.4 4,353 4,167 0,186 4,410 4,350 0,060 4.420 4.410 0.010 A.2.5 4,376 4,233 0,143 4,420 4,380 0,040 4.450 4.420 0.030 A.2.6 4,360 4,311 0,049 4,440 4,360 0,080 4.460 4.440 0.020 A.2.7 4,290 4,256 0,034 4,390 4,290 0,100 4.450 4.390 0.060 A.3.1 4,280 4,233 0,047 4,380 4,280 0,100 4.400 4.380 0.020 A.3.2 4,341 4,211 0,130 4,400 4,340 0,060 4.480 4.400 0.080 B.1.1 4,412 4,233 0,178 4,420 4,410 0,010 4.520 4.420 0.100 B.1.2 4,388 4,167 0,222 4,420 4,390 0,030 4.420 4.420 0.000 C.1.1 4,280 4,300 -0,020 4,290 4,280 0,010 4.260 4.290 -0.030 C.1.2 4,329 4,322 0,007 4,350 4,330 0,020 4.360 4.350 0.010 D.1.1 4,365 4,156 0,209 4,390 4,360 0,030 4.400 4.390 0.010 D.1.2 4,376 4,311 0,065 4,400 4,380 0,020 4.480 4.400 0.080 D.2.1 4,376 4,311 0,065 4,440 4,380 0,060 4.460 4.440 0.020 D.2.2 4,306 4,289 0,017 4,360 4,310 0,050 4.440 4.360 0.080 E.1.1 4,390 4,233 0,157 4,400 4,390 0,010 4.460 4.400 0.060 E.1.2 4,365 4,211 0,154 4,440 4,360 0,080 4.450 4.440 0.010 Rata-Rata 0,080 0,030 0,020
Perhitungan gap 5 menunjukkan kesenjangan antara  pelayanan  jasa  yang  dipersepsikan  atau dirasakan oleh pelanggan dan pelayanan jasa yang diharapkan  pelanggan.  Dalam  kenyataannya, penyampaian suatu jasa dapat sudah sesuai atau belum dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga nilai gap ini dapat bernilai positif maupun negatif.  Nilai  gap  5  untuk  setiap  elemen/atribut dari  masing-masing  dimensi  dapat  dilihat  pada Tabel 3. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa penyampaian jasa yang belum  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh pelanggan, yaitu: (i) akses penyampaian informasi melalui internet (A.1.2); (ii) ketepatan penyampaian informasi yang terbaru oleh pegawai dan karyawan hotel (A.1.3); (iii) ketersediaan lahan parkir yang memadai  (A.2.2.);  (iv)  ketersediaan  sarana  dan prasarana club kebugaran dan sauna yang memadai (A.2.3), serta (v) kecepatan pegawai dan karyawan hotel dalam menanggapi keluhan pelanggan (C.1.1). Namun demikian, secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel sudah sesuai dengan yang  diharapkan  oleh  pelanggan.  Hal  ini  dapat dilihat dari nilai rata-rata untuk gap 5 yang bernilai positif 0,030.

## Hasil Penempatan Atribut-atribut Pelayanan pada IPM
Untuk memastikan bahwa usulan perbaikan yang  dilakukan  adalah  benar-benar  ditujukan pada  elemen-elemen/atribut-atribut  pelayanan yang  dianggap  penting  oleh  pelanggan  namun kinerjanya masih sangat rendah (negatif), maka langkah selanjutnya adalah menempatkan seluruh atribut-atribut pelayanan tersebut pada kuadran- kuadran yang bersesuaian di IPM. Berdasarkan penempatan  tersebut,  terdapat  sembilan  buah atribut yang perlu mendapat prioritas yaitu atribut- atribut yang termasuk dalam kuadran satu yaitu A.1.2, A.1.3, A.2.1, A.2.2, A.2.7, A.3.1, C.1.1, C.1.2, dan D.2.2. Atribut-atribut pada kuadran satu adalah atribut-atribut yang penting, tetapi performansinya rendah sehingga diperlukan tindakan segera untuk memperbaiki sistem yang ada. Jika dibandingkan dengan hasil dari SERVQUAL, terdapat satu atribut yang memiliki gap negatif, tetapi tidak termasuk dalam kuadran satu dan terdapat empat atribut yang tidak memiliki gap negatif, tetapi termasuk dalam kuadran satu.

## Tabel 3.  Hasil Perhitungan SERVQUAL untuk gap 4dan gap 5
Nilai SERVQUAL untuk gap 4 Nilai SERVQUAL untuk gap 5 Var. Rata-rata pelaksanaan standar pelayanan yang ada ( Ps i ) Rata-rata janji pemasaran (Jp i )
Nilai GAP Rata-rata persepsi pelanggan ( Pp i ) Rata-rata ekspekatasi pelanggan
(Ep i ) Nilai GAP A.1.1 4,540 - - 4,280 4,220 0,060 A.1.2 4,120 4,250 -0,130 4,270 4,290 -0,020 A.1.3 4,220 4,360 -0,140 4,190 4,220 -0,030 A.2.1 4,250 4,224 0,030 4,270 4,270 0,000 A.2.2 4,160 4,350 -0,190 4,200 4,240 -0,040 A.2.3 4,080 4,282 -0,20 4,130 4,160 -0,020 A.2.4 4,420 4,247 0,170 4,270 4,170 0,100 A.2.5 4,450 4,271 0,180 4,270 4,230 0,030 A.2.6 4,460 4,329 0,130 4,420 4,310 0,110 A.2.7 4,450 4,282 0,170 4,270 4,260 0,010 A.3.1 4,400 4,282 0,120 4,260 4,230 0,030 A.3.2 4,480 - - 4,260 4,210 0,050 B.1.1 4,520 4,259 0,260 4,270 4,230 0,030 B.1.2 4,420 - - 4,200 4,170 0,030 C.1.1 4,260 4,280 -0,020 4,210 4,300 -0,090 C.1.2 4,360 4,290 0,070 4,370 4,320 0,050 D.1.1 4,400 4,280 0,120 4,200 4,160 0,040 D.1.2 4,480 - - 4,330 4,310 0,020 D.2.1 4,460 4,330 0,130 4,340 4,310 0,030 D.2.2 4,440 4,220 0,220 4,330 4,290 0,040 E.1.1 4,460 - - 4,380 4,230 0,140 E.1.2 4,450 4,390 0,060 4,260 4,210 0,040 Rata-Rata 0,060 0,030
Atribut yang memiliki gap negatif tetapi tidak termasuk dalam kuadran satu adalah ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran dan sauna yang memadai (atribut A.2.3). Ini artinya, ketersediaan sarana  dan  prasana club kebugaran  dan  sauna bukan  sesuatu  yang  penting  menurut  sebagian besar konsumen sehingga ketersediaan sarana dan prasarana tersebut tidak menjadi prioritas dalam perbaikan  kualitas  layanan.  Atribut  yang  tidak memiliki gap negatif tetapi termasuk dalam kuadran satu adalah ketersediaan air bersih yang memadai (atribut  A.2.7),  kerapian  pakaian  pegawai  dan karyawan hotel (atribut A.3.1), kecepatatan petugas kamar  dalam  melayani  kebutuhan  tamu  hotel (atribut C.1.2) dan kesopanan pegawai dan karyawan hotel  dapat  menegur  kesalahan  yang  diperbuat oleh tamu hotel (atribut D.2.2). Keempat atribut ini akan dikeluarkan dari prioritas perbaikan kualitas layanan karena dianggap sudah dapat memenuhi harapan dari pelanggan walaupun, bagi sebagian besar pelanggan, kinerjanya masih dianggap rendah. Dengan demikian berdasaran hasil dari SERVQUAL dan  pemetaan  dalam  IPM,  perbaikan  kualitas layanan hanya akan diprioritaskan hanya untuk lima buah atribut berikut: (i) akses penyampaian akses penyampaian informasi melelui internet (A.1.2); (ii) ketepatan penyampaian informasi yang terbaru oleh pegawai dan karyawan hotel (A.1.3); (iii) kebesihan hotel (A.2.1); (iv) ketersediaan lahan parkir yang memadai (A.2.2.); serta (v) kecepatan pegawai dan karyawan hotel dalam menanggapi keluhan pelanggan (C.1.1).

## Hasil QFD
Langkah  awal  dari  penerapan  QFD  adalah menentukan item-item yang termasuk dalam True Customer  Needs untuk  dijadikan  sebagai whats dalam House  of  Quality (HOQ).  Item-item  yang termasuk dalam True Customer Needs adalah atribut
yang memiliki gap negatif dari hasil perhitungan SERVQUAL dan termasuk dalam kuadran 1 dalam IPM. Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya, atribut-atribut  yang  temasuk  dalam  kriteria tersebut adalah atribut A.1.2, A.1.3, A.2.1, A.2.2 dan C1.1.Secara ringkas, sejumlah item yang termasuk dalam True Customer Needs dan respon teknis yang terkait dapat dilihat pada Tabel 4.
Respon teknis dari atribut akses penyampaian enyampaian informasi melalui internet adalah mengganti provider dari jaringan internet yang digunakannya saat ini dan membesar bandwidth sehingga sistem informasi melalui internet dapat diakses selama 24 jam tanpa terputus-putus.  Atribut  ketepatan  penyampaian informasi yang terbaru oleh pegawai dan karyawan hotel mempunyai respon teknis membangun sistem informasi intenal yang lebih baik sehingga setiap pegawai dan karywan hotel dapat menyampaiakan dengan tepat informasi-informasi terbaru kepada pelanggan. Respon teknis dari atribut kebersihan hotel adalah membuat cheklist kebersihan sebagai kartu  kontrol  untuk  melakukan  pengecekan apakah  suatu  tempat  telah  dibersihkan  sesuai dengan jadwal atau belum. Atribut ketersediaan lahan  parkir  yang  memadai  mempunyai  respon teknis adalah menambah luas lahan parkir dengan cara membangun tempat parkir secara bertingkat. Sedangkan respon teknis untuk atribut kecepatan pegawai dan karyawan hotel dalam menanggapi keluhan pelanggan adalah memperbanyak pelatihan kepada pegawai dan karyawan hotel tentang tata cara menangani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan  hotel  secara  sopan  dan  bertanggung jawab.

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil evaluasi terhadap kualitas layanan  jasa  pada  Patra  Semarang  Covention
Tabel 4.  Atribut dan Respon Teknis
Atribut Respon teknis Akses penyampaian informasi melalui internet (A.1.2) enyampaian informasi melalui internet (A.1.2) alui internet (A.1.2) lui internet (A.1.2)
(A.1.2)
Mengganti provider dari jaringan internet yang digunakannya saat ini dan membesar bandwidth sehingga sistem informasi melalui internet dapat diakses selama 24 jam tanpa terputus-putus
Ketepatan penyampaian informasi yang terbaru oleh pegawai dan karyawan hotel (A.1.3) Membangun sistem informasi intenal yang lebih baik sehingga setiap pegawai dan karywan hotel dapat menyampaiakan dengan tepat informasi-informasi terbaru kepada pelanggan Kebersihan hotel (A.2.1) Membuat cheklist kebersihan sebagai kartu kontrol untuk melakukan pengecekan apakah suatu tempat telah dibersihkan sesuai dengan jadwal atau belum Ketersediaan lahan parkir yang memadai (A.2.2) Menambah luas lahan parkir dengan cara membangun tempat parkir secara bertingkat Kecepatan pegawai dan karyawan hotel dalam menanggapi keluhan pelanggan (C.1.1). Memperbanyak pelatihan kepada pegawai dan karyawan hotel tentang tata cara menangani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan hotel secara sopan dan bertanggung jawab.
Hotel dengan menggunakan metode SERVQUAL dan  pemetaan  masing-masing  atribut  layanan dalam IPM, terdapat lima buah atribut layanan penting  yang  menjadi  prioritas  yaitu:  (i)  akses akses penyampaian  informasi  melelui  internet;  (ii) ketepatan penyampaian informasi yang terbaru oleh pegawai dan karyawan hotel; (iii) kebesihan hotel; (iv) ketersediaan lahan parkir yang memadai; serta (v) kecepatan pegawai dan karyawan hotel dalam menanggapi  keluhan  pelanggan.  Kelima  atribut layanan tersebut dianggap memiliki kepentingan yang tinggi oleh sebagian besar pelanggan namun kinerjanya  masih  sangat  rendah.  Selanjutnya, berdasarkan hasil pengaplikasian QFD pada kelima atribut penting yang menjadi prioritas tersebut, dapat disimpulkan sejumlah usulan untuk peningkatan kualitas layanan di Patra Convention Semarang Hotel. Patra Convention Semarang Hotel dianjurkan untuk mengganti provider dari jaringan internet yang  digunakannya  saat  ini  dan  memperbesar bandwidth , membangun sistem informasi internal yang  lebih  baik,  membuat checklist kebersihan sebagai kartu kontrol, membangun tempat parkir secara bertingkat, dan memperbanyak pelatihan kepada pegawai dan karyawan hotel tentang tata cara menangani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan hotel.

## DAFTAR PUSTAKA
Guilford, J.P., 1979. Psychometric Methods. 2 nd Ed. New York: McGraw-Hill.
Martilla, J.A., James, J.C., 1977. Importance-Performance Analysis. J. of Marketing, 41: 77–79.
Oetomo,  HN.,  2006.  Analisa  Faktor  Hutan  yang Berpengaruh  terhadap  Nilai  Tanah  Perkotaan. J. Ekonomi Pembangunan, 11: 227–247.
Paendong,  M.S.,  2006.  Metode  Quality  Function Deployment  (QFD)  dalam  Penentuan  Prioritas Pelayanan pada Perusahaan Asuransi. Laporan Penelitian. Institut Pertanian Bogor.
Parasuraman, A., Zeithalm, V., Berry L., 1988. SERVQUAL: A  Multiple  itemScale  for  Measuring  Consumer Perceptions of Service Quality. J. of Retaliling, 64: 12–40.
Sekaran, U., 2003. Research Methods for Business: A Skills Building Approach. 4 th Ed.New York: John Wiley & Sons Inc.
Singarimbun, M., Effendi, S., 1989. Metodologi Penelitian Survei. Jakarta: LB3ES.
Tan, K.C., Pawitra T.A., 2001. Integrating SERQUAL and Kano's Model into QFD for Service Excellence Development.  Managing  Service  Quality,  11: 418–430.
Utami,  C.W.,  2006.  Relationship  Effort  dan  Kualitas Layanan sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes  (Sebuah  Tinjauan  Konseptual  dalam Bisnis Ritel Modern di Indonesia). J. Manajemen Pemasaran, 1: 22–34.