## PENGARUH MUTU PELAYANAN RAWAT JALAN TERHADAP PERSEPSI PASIEN/KELUARGA DI RS MISI LEBAK BANTEN

## Sarma Eko Natalia Sinaga

## Akademi Keperawatan Yatna Yuana Lebak Banten

## ABSTRACT
Quality  of  health  services  for  patients  is  a  sense  of  satisfaction  with  the  health  services received.  Where   the  good  quality  is  associated  with  recovery  from  illness,  improvement  of  health status,  good  health  service,  physical  facility,  official  friendliness,  easy  procedure  and  reasonable cost. The  purpose  of  this  study  illustrates  the  effect  of  quality  of  outpatient  services (age, responsiveness, tangibles) on patient  and  family perception at the RS Lebak Mission. The study design  is  descriptive  with  cross-sectional  approach,  in  which  a  large  sample  of  110  respondents  that are  outpatients  that  have  received  health  services.  The  independent  variables  in  this  study  are  age, responsiveness,  tangibles  while  the  dependent  variable  is  the  perception  of  patient  and  family.  The Data  collection  is  using  questioners  and  the  data  analysis  used  univariate  analysis  and  bivariat  Chi- Square  Test.  From  the  statistical  test  obtained  results  that   there  is  a  relationship  between responsiveness to the quality of outpatient services (P = 0.000). The relationship between tangibles to the quality of outpatient services  (P = 0.000). Hospitals  should be  able to provide physical facilities, the  provision  of  the  best  care  equipment,  maintaining  the  cleanliness  and  neatness  of  the  room  in hospital. In addition, health workers should have the desire to provide the best assistance to patients.

## Keywords: Level of Satisfaction, Perception, Service Quality

## PENDAHULUAN
Mutu  pelayanan  kesehatan  adalah pengguna  pelayanan  kesehatan  yang  merasa puas  terhadap  pelayanan  kesehatan  yang diberikan  dan  tingkat  kepuasan  tersebut  yang dialami  oleh  rata-rata  penduduk  serta  pemberi pelayanan  kesehatan  sesuai  dengan  pedoman dan kode etik profesi (Satrianegara, 2009).
Potter  &  Perry  (2007),  menyatakan bahwa pengguna pelayanan kesehatan sekarang sudah  memiliki  pengetahuan  dan  perhatian yang  cukup  baik  terhadap  isu  kesehatan  dan juga  tentang  kualitas  keperawatan,  rumah  sakit dan  dokter.  Pengalaman  pasien  menggunakan pelayanan  kesehatan  merupakan  tolak  ukuran kualitas  suatu  rumah  sakit,  walaupun  rumah sakit  tersebut  memiliki  tingkat  teknologi  yang tinggi.
Cara  pandang  masyarakat  terhadap penilaian  dan  pemilihan  pelayanan  kesehatan berubah  karena  persaingan  bisnis  rumah  sakit yang  sangat  kompetitif.  Rumah  Sakit  dituntut untuk  lebih  memperhatikan  kepuasan  pasien dan  peningkatan  mutu  pelayanan  baik  pasien rawat inap maupun rawat jalan. Oleh karena itu Rumah  Sakit  harus  meningkatkan  kualitas pelayanannya  dengan  memanfaatkan  sumber daya yang ada. Seiring waktu rumah sakit yang tidak  berkualitas  akan  tergerus  oleh  persaingan
bisnis  rumah  sakit  yang  sangat  sengit (Gultom, Jenny., 2008).
Menurut  Tjiptono  (2008),  salah  satu cara  untuk  memenangkan  persaingan  bisnis Rumah  Sakit  adalah  dengan  mengupayakan peningkatan  mutu  pelayanan  kesehatan  yang berkelanjutan ( Continuous Quality Management ) dan memberikan kepuasan terhadap  pasien  dan  keluarganya.  Konsep SerQual yang  digunakan  dalam  penilaian pelayanan  kesehatan  menurut  Parasuraman (1990)  adalah: reliability,  responsiveness, assurance,  empathy , tangibles Sedangkan dalam  penelitian  ini  hanya  dibahas  tentang responsiveness  dan  tangibles . Responsiveness (daya  tanggap)  keinginan  untuk  memberikan bantuan  dan  pelayanan  kepada  pengguna layanan kesehatan dengan baik. Dengan adanya indikator responsiveness memungkinkan tingkat  kepuasan  pelayanan  kesehatan  yang dirasakan  oleh  konsumen  semakin  meningkat dan  dapat  tercapai. Tangibles (bukti  fisik) meliputi  tampilan  kerja  perawat  yang  terampil, kebersihan  dan  kerapian  ruangan,  peralatan perawatan  dan  komunikasi  yang  tersedia  dan fasilitas fisik. Data penelusuran yang didapatkan  peneliti  dari  masyarakat  sekitar  RS Misi  Lebak  yang  pernah  dilayani  di  poliklinik RS  Misi  Lebak  mengatakan  merasa  puas dengan  pelayanan  yang  telah  diterima,  dan
menurut  mereka,  lingkungan  Rumah  Sakit  pun sudah  cukup  bersih.  Tetapi  yang  menjadi kendala adalah lahan parkir yang terlalu sempit sehingga  menyulitkan  keluarga  pasien  untuk parkir,  oleh  karena  itu  banyak  pengunjung Rumah  Sakit  yang  harus  menggunakan  sisi jalan  raya  yang  akhirnya  dapat  menyebabkan kemacetan.  Berdasarkan uraian di  atas peneliti ingin mengkaji pengaruh mutu pelayanan rawat jalan  terhadap  kepuasan  pasien/keluarga  di  RS Misi Lebak.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian deskriptif dengan pendekatan cross-sectional .

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2017 di RS Misi Lebak Banten

## Sampel
Besar  sampel  yang  diambil  adalah  110 responden  yang  merupakan  pasien  rawat  jalan yang telah mendapatkan layanan kesehatan.

## Pengumpulan dan Analisis Data
Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner  dan  observasi.  Analisa  data  yang digunakan adalah analisa Univariat dan Bivariat dengan Uji Chi- Square.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  hasil  penelitian  ini  didapatkan persepsi  pasien  yang  baik  terhadap  kualitas pelayanan rawat jalan di RS Misi Lebak sebesar 21  (19.1%).  Dari  segi  umur,  sebagian  besar pasien berumur < 43 tahun sebesar 56 (50.9%), berumur ≥ 43 tahun sebesar 54 (49.1%). Pasien dengan responsiveness baik sebesar 33 (30.0%), responsiveness kurang baik sebesar 77 (70.0%). Pasien  dengan tangibles baik  sebesar  27 (24.5%), tangibles kurang  baik  sebesar  83 (75.5%).
Pasien  yang  berumur  <  43  tahun    yang memiliki persepsi baik terhadap mutu pelayanan  rawat  jalan  ada  sebanyak  13 (23.2%),  sedangkan  pasien  yang  berumur  ≥  43 tahun  yang  memiliki  persepsi  baik  terhadap mutu  pelayanan  rawat  jalan  ada  sebanyak  8 (14.8%).  Hasil  uji  statistik  diperoleh  nilai p=0.380,  maka  dapat  disimpulkan  tidak  ada hubungan  yang  signifikan  antara  umur  dengan persepsi  terhadap  mutu  pelayanan  rawat  jalan.
Sesuai  dengan  penelitian  Manurung,  Lidya (2010) dimana tidak ada hubungan usia dengan tingkat  kepuasan  terhadap  pelayanan  kesehatan p = 0.300.
Menurut  Liliweri  (2007), orang dewasa lebih  memiliki  pemikiran  dan  pandangan  yang lebih  rasional  dibanding  anak  yang  berusia lebih  muda.  Disini  terdapat  perbedaan  antara hasil  penelitian  dan  ahli,  namun  demikian menurut  Notoatmodjo  (2003),  ketika  orang dewasa  yang  sudah  memiliki  pemikiran/ persepsi  tentang  sesuatu  hal  yang  sudah  dianut selama  bertahun-tahun  memungkinkan  orang dewasa  menjadi  sulit  menerima  hal-hal  yang baru.
Tabel  1.  Distribusi  Responden  berdasarkan Variabel  Umur,  Responsiveness, Tangibles dan Persepsi
Variabel Frekuensi % Umur < 43 tahun 56 50.9 ≥ 43 tahun 54 49.1 Responsiveness ( Daya Tanggap ) Kurang Baik 77 70.0 Baik 33 30.0 Tangibles ( Bukti Fisik ) Kurang Baik 83 75.5 Baik 27 24.5 Persepsi Kurang Baik 89 80.9 Baik 21 19.1 Ada  sebanyak  7  (9.1%)  pasien  yang mendapatkan responsiveness kurang baik memiliki persepsi baik terhadap mutu pelayanan  rawat  jalan.  Sedangkan  diantara pasien  yang  mendapatkan responsiveness baik, ada  14  (42.4%)  yang  memiliki  persepsi  baik terhadap  mutu  pelayanan  rawat  jalan.  Hasil  uji statistik  diperoleh  nilai  p=0.000,  maka  dapat disimpulkan  ada  hubungan  yang  signifikan antara responsiveness dengan persepsi terhadap mutu  pelayanan  rawat  jalan.  Penelitian  Agus Sufron (2008) juga menunjukkan ada hubungan antara  persepsi  pasien  tentang responsiveness dengan  tingkat  kepuasan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas  Penumping  p=0.001.  Menurut Parasuraman  et.al.  (1990), responsiveness adalah  keinginan  untuk  memberikan  bantuan
dan  pelayanan  kepada  pengguna  layanan kesehatan  dengan  baik.  Dengan  adanya indikator responsiveness memungkinkan tingkat  kepuasan  pelayanan  kesehatan  yang dirasakan  oleh  konsumen  semakin  meningkat dan  dapat  tercapai.  Dengan  penjelasan  di  atas
dapat  disimpulkan  bahwa  ketika  pemberi layanan  kesehatan  bersedia  menolong  dan memberi kepuasan bagi pelanggan maka tingkat kepuasan daripada pelanggan semakin meningkat.

## Tabel  2.  Pengaruh  Mutu  Pelayanan  Rawat  Jalan  terhadap  Persepsi  Pasien/Keluarga  di
RS Misi Lebak Banten
Variabel Persepsi Pasien P Value OR Kurang Baik Baik n % n % Umur < 43 tahun 43 76.8 13 23.2 0.380 0.575 0.2 – 1.5 ≥ 43 tahun 46 85.2 8 14.8 Responsiveness ( Daya Tanggap ) Kurang Baik 70 90.9 7 9.1 0.000 7.368 2.6 – 20.8 Baik 19 57.6 14 42.4 Tangibles ( Bukti Fisik ) Kurang Baik 76 91.6 7 8.4 0.000 11.692 3.9 – 34.4 Baik 13 48.1 14 19.1
Ada  sebanyak  7  (8.4%)  pasien  yang mendapatkan tangibles kurang  baik  memiliki persepsi  baik  terhadap  mutu  pelayanan  rawat jalan. Sedangkan diantara pasien yang mendapatkan tangibles baik,  ada  14  (19.1%) yang  memiliki  persepsi  baik  terhadap  mutu pelayanan  rawat  jalan.  Hasil  uji  statistik diperoleh nilai p=0.000, maka dapat disimpulkan  ada  hubungan  yang  signifikan antara tangibles dengan persepsi terhadap mutu pelayanan  rawat  jalan.  Menurut  penelitian  Rini Harjanti  (2012),  ada  hubungan  antara tangibles dengan  persepsi  tentang  mutu  pelayanan  rawat jalan  p=0.001.  Menurut  Parasuraman  et.al (1990), tangibles meliputi  tampilan  kerja perawat yang terampil, kebersihan dan kerapian ruangan,  peralatan  perawatan  dan  komunikasi yang  tersedia  dan  fasilitas  fisik.  Hal  ini diperkuat  dengan  pendapat  Maslina  (2011) yang  menyatakan  bahwa  persepsi  pasien terhadap tangibles membawa  pengaruh  pada kepuasan setelah mendapatkan pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Pada penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 110 responden yang dilakukan  pada  pasien  rawat  jalan  RS  Misi Lebak.  Dari  hasil  uji  statistika  didapatkan  ada hubungan antara responsiveness dengan persepsi  terhadap    mutu  pelayanan  rawat  jalan (P=0.000).  Terdapat  hubungan  antara tangibles
dengan persepsi terhadap mutu pelayanan rawat jalan (P=0.000).
Rumah  Sakit  harus  memiliki  petugas kesehatan yang terampil, berupaya meningkatkan  kebersihan,  kerapian  ruangan, ketersediaan  peralatan  perawatan  dan  fasilitas fisik.  Demikian  juga  dengan  seluruh  petugas kesehatan rawat jalan yang langsung berhubungan dengan pasien agar meningkatkan pelayanan  dengan  cara  bersedia  memberi bantuan  dan  pelayanan  yang  terbaik.  Hal tersebut bertujuan untuk meningkatkan kepuasan  pasien/keluarga  terhadap  pelayanan rawat jalan Rumah Sakit.

## DAFTAR PUSTAKA
Agus  Sufron  dan  Supratman  (2008).  Analisis Hubungan  Persepsi  Pasien  tentang  Mutu Pelayanan  Kesehatan  dengan  Tingkat
Kepuasan
Pasien Di Puskesmas
Penumping  Kota  Surakarta.  Jurnal:
Berita  Ilmu  Keperawatan.  ISSN  1979- 2697, Vol. 1 No. 3, September 2008:119- 124.
Gultom,  Jenny  (2008). Analisis  Kepuasan Pasien  terhadap  Pelayanan Rawat  Jalan di  Poliklinik  Rumah  Sakit  Azra  Tahun 2008 . Skripsi: FKM UI Liliweri, Alo. (2007). Dasar-dasar Komunikasi Kesehatan . Yogyakarta: Pustaka Pelajar Manurung,  Lidya  (2010). Analisis  Hubungan Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan
terhadap  Pelayanan  Instalasi  Farmasi dengan  Minat  Pasien  Menebus  Kembali Resep  Obat  di  Instalasi  Farmasi  RSUD Budhi Asih. Tesis: FKM UI . Maslina,  Vina  Hotnurayda  (2011). Hubungan
Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan  dengan  Minat  Kunjungan
Ulang  Pasien  Rawat  Jalan  di  RS  Zahira Jakarta . Skripsi: FKM UI . Notoatmodjo, Soekidjo, (2003). Pendidikan dan Perilaku  Kesehatan .  Jakarta  :  Rineka
Cipta. Parasuraman,  A.,  Zeithml,  V.A.,  Beny,  L.L
(1990). Delivery Quality Service: Balancing  Costumer  Perception  and Expectation. New York: The Press.
Potter,  AP  &  Perry,  GA.  (2007). Fundamental of  Nursing:  Concept,  Proccess  & Practice . St Louis: Mosby Year Book. Rini Harjanti (2012). Persepsi Pasien terhadap Mutu  Pelayanan  Rawat  Jalan  di  Rumah Sakit Graha Permata Ibu . Skripsi : FKM UI .
Satrianegara  MF,  S.S.  (2009), Buku  Ajar Organisasi  dan  Manajemen  Pelayanan Kesehatan  Serta  Kebidanan. Salemba
Medika. Jakarta. Tjiptono,  F.  (2008). Servive  Management Mewujudkan Layanan Prima . Yogyakarta: Andi